- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning
I denne artikel
Har du feedback?Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning indeholder instruktioner om, hvordan du får adgang til Analysator, bruger standardrapporter, genererer realtidsrapporter og opretter brugerdefinerede rapporter og dashboards.
Webex Contact Center-analysefunktion
Webex Contact Center Analyzer minerer realtidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for at generere specifikke forretnings visninger af data. Analyzer viser en visuel tendens, så du kan identificere mønstre og få indsigt i løbende forbedringer.
Standardvisualiseringerne i Analyzer binder forretningsdata sammen med traditionelle driftsforhold med synlighed på tværs af både drifts- og forretningsmæssige præstationsindikatorer i én enkelt konsolideret visning.
Du kan tilpasse oplevelsen af Analyzer ved at oprette dashboards, der viser dit valg af visualiseringer, og planlægge produktion af historiske rapporter til automatisk distribution til e-mailmodtagere.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer understøtter de browserversioner, der er angivet i følgende tabel.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller højere |
76.0.3809 eller højere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller højere ESR'er |
ESR 102.0 eller højere ESR'er |
ESR 68 eller højere ESR'er |
I/T |
|
Edge Chromium |
79 eller højere |
103.0.1264.44 eller højere |
79 eller højere |
73 eller højere |
|
Chrom |
I/T |
I/T |
I/T |
73 eller højere |
Gennemfør følgende opgaver:
-
Aktivér pop op-vinduer i browseren.
-
Installer Adobe Flash Player (til bevægelsesdiagrammer).
Adgang til Webex Contact Center Analyzer
Før du begynder
| 1 |
Åbn din webbrowser, og naviger til den URL-adresse, du har fået af administratoren. | ||
| 2 |
Indtast din e-mailadresse og adgangskode på logonsiden. | ||
| 3 |
Klik på Logon. Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire lagre, der indeholder oversigter over alle sessions- og aktivitetsdata, der er registreret for både agenter og kunder. Du kan udvide et lagerfelt ved at klikke på knappen Flere oplysninger for at vise detaljer for i dag, i går, denne uge, sidste uge, denne måned og sidste måned.
|
Adgangskontrol
Rapporterings- og analysemodulet styrer adgangen til Analyzer. Du kan bruge Management Portal til at konfigurere modulet Rapportering og analyse.
Du konfigurerer adgangsprivilegierne (vis, rediger eller ingen) til analysatorværktøjerne (mapper, visualiseringer og dashboards) i området Tilladelser til rapporter og dashboards under .
Du kan også konfigurere adgangsrettigheder til andre enheder, sådan som det er opsummeret i den følgende tabel.
|
Konfigurerbare elementer |
Konfigurerbare enheder |
Bemærkninger |
|---|---|---|
| Brugerprofiler > Adgangsrettigheder | Indgangspunkter, Køer, Steder, Teams |
Hvis webstedet er begrænset, kan du kun vælge Teams. |
| Agentprofiler > Visbar agentstatistik | Køer, Teams |
Du skal anvende begrænsningerne manuelt i overensstemmelse med de begrænsninger, der er konfigureret for Brugerprofiler. |
| Bruger > Agentindstillinger | Sted, Teams |
Agentadgangsprivilegier kan ikke være større end dem, der er konfigureret for det valgte sted. |
Få flere oplysninger om konfiguration af adgangsrettigheder ved at se under klargøring i konfigurations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
Når du opretter eller redigerer en visualisering, giver den valgte posttype resultater på basis af de begrænsninger, der gælder for bestemte enheder, som vist i følgende tabel.
|
Posttype |
Anvendte enhedsbegrænsninger |
|---|---|
|
Kundeaktivitetspost |
Indgangspunkter, køer, steder, team |
|
Kundesessionspost |
Indgangspunkter, køer, steder, team |
|
Agentaktivitetspost |
Køer, steder, team |
|
Agentsessionspost |
Steder, team |
Få flere oplysninger om posttyper under Posttyper tilgængelige i hvert lager.
Følgende tabel viser de ressourcer, som adgangsrettighederne gælder for, og beskriver, hvordan begrænsninger gælder baseret på roller.
|
Ressourcer |
Roller |
Begrænsninger |
|---|---|---|
|
Administratorer og tilsynsførende med Cisco Contact Center deaktiveret eller uden tilknyttede agentprofiler |
De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne |
|
Administratorer, supervisorer med tilknyttede agentprofiler og alle agenter |
Begrænsninger, der gælder for:
|
|
Alle administratorer og supervisorer |
De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne |
 | SPP-administratorbrugeren understøttes ikke. |
Knapper på titellinje i analysefunktion
Klik på knappen Hjem på titellinjen i Analyzer for at få vist indstillingerne på navigationslinjen: Visualisering, Dashboard og Variabler.
Du kan finde flere oplysninger i Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.
Følgende indstillinger er tilgængelige på titellinjen:
-
Tærskelbeskeder – klik på klokken
For at vise de seneste fire ulæste realtidsadvarsler fremhævet med rødt.Du kan finde flere oplysninger under Tærskelbeskeder.
-
Rullelisten Bruger viser disse indstillinger:
-
Support
-
Tilbagemelding
-
Hjælp
-
Log ud
-
Hvis du ændrer størrelsen på browservinduet for at gøre det smallere, vises dit brugerkontonavn ikke på knapetiketten.
Grænseværdialerts
Se Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center for at få oplysninger om konfiguration af grænseværdiregler.
Administration af alerts omfatter følgende trin:
-
Klik på ikonet Grænseværdialerts for at åbne vinduet Alerts i realtid, der viser en liste over alerts i realtid, hvis de findes i systemet.
Analyzer viser som standard læste og ulæste alerts for alle enhedstyper.
Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt alert i realtid.
Tabel 1. Advarsler i realtid Dato
Alerttid
Enhedstype
Enhedsnavn
Alerttype
Grænseværdi
Faktisk værdi
Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.
Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.
Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.
Viser navnet på alerten.
Viser typen af alert.
Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.
Viser den faktiske værdi.
-
(Valgfrit) Brug rullelisterne Beskedtype og Enhedstype til at ændre valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over alerts i realtid.
-
Beskedtype: Vælg Alle på rullelisten for at få vist alle alertsene. Vælg Læst for at få vist en liste over de læste alerts og Ulæst for at få vist de ulæste alerts.
-
Enhedstype: Vælg Enhedstype på rullelisten. De tilgængelige muligheder er: Alle, Indgangspunkt, Agent, Sted, Team eller Kø.
-
-
(Valgfrit) Vælg blandt følgende handlinger:
-
Klik på til/fra-knappen Stop automatisk opdatering for at deaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut og tæller ned til næste opdatering i formatet MM:SS.
Etiketten på til/fra-knappen ændres til Start automatisk opdatering, og en tæller viser varigheden siden sidste opdatering, i formatet MM:SS.
-
Klik på knappen Start automatisk opdatering for at genaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut. Etiketten på til/fra-knappen ændres igen til Stop automatisk opdatering, og nedtællingen til næste opdatering går i gang.
Hvis der opstår en automatisk opdatering på samme tid, som du vælger en enkelt eller flere alerts på siden Alerts i realtid, bevares valget i intervallet for den næste automatiske opdatering.
Meddelelserne på Tærskelbeskedklokke
Ikonet opdateres også automatisk hvert tredje minut. Funktionen til automatisk opdatering er aktiveret som standard. -
-
(Valgfrit) Du kan bekræfte alerts ved at klikke på knappen Markér som læst i øverste venstre hjørne af siden. Vælg flere alerts eller en enkelt alert, og klik på Markér som læst. En læst alert vises i gråt.
Hvis der oprettes nye alerts på de allerede læste alerts, vises de nye alerts som ulæste alerts.
-
(Valgfrit) Brug rullelisten i øverste venstre hjørne af siden til at skifte mellem vinduerne Alerts i realtid og Historiske alerts.
Nogle kontrolelementer i vinduet Historiske alerts er identiske med dem i vinduet Alerts i realtid. Der vises et yderligere kontrolelement, Varighed, hvor du kan angive den tidsramme, som historiske alertposter vises for.
-
I vinduet Historiske alerts kan du bruge knappen Markér som læst og rullelisterne Beskedtype, Enhedstype og Varighed til at manipulere valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over historiske alerts.
Indstillingerne for rullelisten Varighed er I går, Denne uge, Sidste uge, Seneste 7 dage, Denne måned, Sidste måned, Dette år og Brugerdefineret. I forbindelse med indstillingen Brugerdefineret, skal startdatoen være inden for tre år fra den aktuelle dato.
Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt historiske alert.
Tabel 2. Historiske beskeder Dato Alerttid Enhedstype Enhedsnavn Alerttype Grænseværdi Faktisk værdi Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.
Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.
Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.
Viser navnet på alerten.
Viser typen af alert.
Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.
Viser den faktiske værdi.
E-mailalerts for overskridelse af grænseværdi omfatter det opdaterede tidsstempel for hver overskridelse af grænsebrud, og den viste tidszone svarer til lejerens tidszone.
Tidszone
Tidszone er en brugerindstilling på titellinjen i Analyzer. Vælg tidszonen Browser eller tidszonen Lejer på rullelisten med tidszoner. Tidszonen Lejer er standardtidszonen.
Dataforespørgslen og de data, der vises i Analyzer-rapporten, afhænger af den valgte tidszone.
Når du har kørt en rapport eller et dashboard, viser rapporten eller dashboardet den valgte tidszone i det øverste højre hjørne af rapportsiden.
De eksporterede rapporter i Excel- eller CSV-format viser dataene i den tidszone, der vises i rapporten i rapportbrugergrænseflade.
| Når du kører en rapport eller et dashboard, og du ændrer tidszoneindstillingen i analysefunktionens titellinje, vises den opdaterede tidzone på de afviklede rapporter eller dashboards kun, når du manuelt opdaterer siden. |
Planlagte job køres altid i tidszonen Lejer.
Du kan ikke ændre tidszonen for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop. APS-rapporter vises altid i tidszonen Browser.
Dashboards på Management Portal vises altid i tidszonen Browser.
Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider
Siderne Visualisering og Dashboard viser alle kataloger med visualiseringer eller dashboards og gør det muligt at udføre følgende opgaver:
-
Opret, omdøb og slet mapper eller undermapper under den overordnede adressebog.
Der findes to mappetyper:
-
Vis kun mapper vises som
I Aktierapporter. -
Brugerdefinerede mapper (brugeroprettet) vises som
I brugerdefinerede rapporter.
-
-
Opret, kør, rediger, søg, filtrer, slet og planlæg en visualisering eller et dashboard.
Du kan ikke køre, redigere eller planlægge en visualisering, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
-
Eksporter historiske visualiseringsrapporter enten til Microsoft Excel- eller CSV-fil.
-
Når du ændrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og derefter åbner den pågældende CSV fil i Microsoft Excel, vises datoformatet i overensstemmelse med brugerens præference i Excel. Hvis du vil se det præcise datoformat, der er anvendt for en rapport, skal du åbne rapporten i et tekstredigeringsprogram.
-
Du kan ikke eksportere en historisk visualiseringsrapport, hvis den har mere end 2000 kolonner.
-
-
Skift visningen til enten en liste eller et gitter.
Procedure til at udføre hver opgave:
-
Sådan tilføjes en ny mappe:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Vælg den mappe, hvor du vil oprette en ny mappe.
-
Klik på Opret ny > Mappe.
-
Gå til dialogboksen, og angiv mappenavnet, klik på OK.
-
-
For at filtrere enten efter mapper, visualiseringer eller forbindelser:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Vælg den ønskede indstilling på rullelisten Vis.
-
-
Sådan søger du:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Angiv navnet på visualiseringen eller dashboardet i feltet Søg efter mapper og visualiseringer.
-
-
Hvis du vil udføre andre opgaver på siden Visualisering eller Dashboard, skal du klikke på
På den respektive mappe, visualisering eller et dashboard:Handling
Vises i
Beskrivelse
Omdøb mappe Mappe Omdøb en mappe. Slet mappe Mappe Slet en mappe. Du kan kun slette en tom mappe. Kør Visualisering Dashboard
Kører den valgte rapport eller det valgte dashboard. Du kan individuelt filtrere data baseret på de parametre, der vises for visualiseringer og dashboards.
Når du har kørt et standarddashboard, kan du bruge globale filtre (i det øverste højre hjørne) til at filtrere dataene.
Opret en kopi Visualisering
Dashboard
Opretter en kopi af standardrapporterne i visualiseringen eller dashboardet. oplysninger Visualisering
Dashboard
Viser flere detaljer om det valgte element, f.eks. titel, datoområde og antal planlagte job for en visualisering. Eksporter som Excel Visualisering
Dashboard
Åbner en dialogboks, hvor du kan gemme den valgte historiske visualisering som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for realtidsvisualisering eller sammensatte visualiseringer. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata.
Eksporter som CSV Visualisering
Dashboard
Planlæg job Visualisering Åbner en side, hvor du kan planlægge den valgte visualisering til at køre periodisk og knytte den til en e-mailliste til automatisk distribution. Rediger Brugerdefinerede rapporter Åbner den valgte visualisering eller dashboard på en side, hvor du kan redigere den eller det. Slet Brugerdefinerede rapporter Sletter den valgte visualisering eller det valgte dashboard. Du kan ikke slette en visualisering, der bruges i et dashboard. -
Kolonnerne Standardrapport og Brugerdefineret rapport er lokaliseret. En eksporteret Excel-fil viser også oversatte kolonner i standardrapporter og brugerdefinerede rapporter. Hvis den respektive sprogs pakkenøgle til lokalisering mangler i kolonnerne, vises kolonnerne i det engelske standardsprog. Brugerdefinerede værdier er ikke lokaliseret.
Del browserlinks til rapporter og dashboards
| 1 |
Log på Webex Contact Center Analyzer. Få yderligere oplysninger under Adgang til Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Kør den visualisering eller det dashboard, du vil dele. Få yderligere oplysninger ved at se Kør en visualisering og Kør et dashboard. | ||
| 3 |
Kopiér den URL, der vises i browseren. Du kan dele denne URL-adresse med agenterne.
|
Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks
| 1 |
Klik på det browserlink, der blev leveret af din administrator. Siden Log på til rapporten eller dashboardet vises.
| ||
| 2 |
Angiv din e-mailadresse og adgangskode. | ||
| 3 |
Klik på Log på. Rapporten eller dashboardet vises.
| ||
| 4 |
Hvis du har fået adgang til et dashboard, skal du klikke på Start i det øverste højre hjørne af dashboardet for at vise en rapport.
|
Kør en visualisering
Sådan køres en visualisering:
| 1 |
Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken. | ||
| 2 |
Hvis du vil søge efter en rapport, kan du enten bruge søgefunktionen eller Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien. | ||
| 3 |
I rapporten skal du klikke på ikonet Som standard kan du få vist et sæt standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du oprette en kopi af rapporten ved at klikke på Gem som for at gemme den i din mappe. Yderligere oplysninger finder du i sektionen Standardrapporter.
| ||
| 4 |
Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på ikonet Du kan se den seneste tid, der er opdateret for visualiseringsdataene, under fanen Dataoversigt. Hvis du kører en visualisering med flere moduler (sammensat visualisering), viser fanen Dataoversigt en rulleliste over alle modulerne i visualiseringen, så du kan få vist detaljerne for hvert enkelt modul. | ||
| 5 |
Klik på fanen Detaljer for at få vist følgende indstillinger og paneler. Klik på en paneltitel for at udvide eller skjule panelet. Hvis du kører en sammensat visualisering, vises detaljerne separat, afhængigt af hvilket modul der er valgt på rullelisten øverst på fanen.
Beregn angiver beregningsintervallet og antallet af poster, der skal tages med i en tidsbaseret visualisering af historiske data. Beregn angiver hyppigheden, bånd, og om beregningerne er kumulative for en prøvebaseret visualisering. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering. Hvis filtre anvendes på et af felterne, vises der et ekstra panel for hvert felt, så du kan se de værdier, der er filtreret ind eller ud af visualiseringen. | ||
| 6 |
Klik på Indstillinger for at få vist de segmenter og variabler, der er knyttet til visualiseringen. Du kan også ændre outputtypen. Du kan finde flere oplysninger under Ændre outputformatet for visualisering. | ||
| 7 |
Hvis visualiseringen er i et diagramformat:
| ||
| 8 |
Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på titellinjen for at eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Realtids visualiseringer og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres.
|
(navigation) for at se dataoversigten for visualiseringen.Standardrapporter
Analysefunktion indeholder et sæt standardrapporter, der gør det muligt at få vist realtidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapporter, skal du navigere til Visualiseringer.
Overvej følgende:
-
Når du forespørger om data, vil forespørgslen være i lejers tidszone. Data vises i browserens tidszone. Når rapporten er kørt, vises tidszonen for browseren i det øverste højre hjørne af rapportsiden.
-
Ud over de eksisterende formater har feltet Varighed nu to nye formater: HH:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Vælg det relevante format for at se data i millisekundformatet.
For eksempel:
-
Hvis varigheden er 200 millisekunder,
-
og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:00.200.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:00.200.
-
-
Hvis varigheden er 1001 millisekunder,
-
og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:01.001.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:01.001.
-
-
| Analysefunktion understøtter rapportering i maksimalt 12 måneder inden for de sidste 13 måneder fra dags dato. Denne varighedsbegrænsning gælder for alle rapporter, der understøttes af Analysator, herunder tilgængeligheden af opkaldsoptagelser. Brugergrænsefladen til analysefunktionen giver brugerne mulighed for at vælge et datoområde for Tilpasset varighed i op til 12 måneder inden for de seneste 13 måneder fra dags dato. |
Timepicker
Når der genereres en analysatorrapport, er den korteste tilgængelige rapportvarighed enten I dag eller I går, hvilket fører til rapporter, der dækker hele dagen i stedet for et specifikt tidsinterval inden for i dag eller i går.
Med introduktionen af Timepicker-funktionen giver Analysator nu brugerne mulighed for at oprette rapporter for kortere og mere specifikke tidsperioder, hvilket giver detaljeret dataindsigt. Brugere kan bruge denne funktion til at oprette rapporter for et bestemt tidsrum inden for en dag eller et datointerval.
Filteret Brugerdefineret varighed indeholder nu en tidsvælger med et dato- og klokkeslætsinterval. Brugere kan vælge en start- og slutdato samt en start- og sluttid, hvilket giver præcis kontrol over deres datavalg. Det er ikke obligatorisk at vælge et start- og sluttidspunkt, brugerne kan oprette rapporter ved kun at angive datoer også.
Timepicker tilbyder tidsvalg i trin på 15 minutter, så brugerne kan vælge de nøjagtige tidsperioder, de har brug for. Det tidligste tilgængelige klokkeslæt er 00:00 (dagens start), og det sidste tilgængelige tidspunkt er 23:45 (dagens slutning) inden for et tidsrum på 24 timer.
Timepicker er tilgængelig for både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter samt under rapportplanlægning.
Forretningsmetrik
Forbrugsrapport
Brugsrapporten viser antallet af agenter, der er logget på for hvert sted, hver måned og dag. Rapporten indeholder også et samtidig antal agenter, der er logget på.
Rapportsti: Standardrapporter > Forretningsmetrikker > Anvendelsesrapport
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Sted | Navn på sted. | |
| Måned | Viser rapportens måned og år. | |
| Dato | Viser dato, måned og år for rapporten. | |
| Entydige agenter logget på | Viser antallet af agenter, som var logget på. Der tælles kun ét logon for hver agent. | Når hver entydig agent logger på systemet hver dag, forøges dette antal. |
| Samtidige agenter logget på | Viser antallet af agenter, der er logget ind på et bestemt tidspunkt. | Hvis antallet af logonforsøg på en dag er højere end den forrige maksimumværdi, tildeles denne værdi som maksimumværdien. |
Historiske rapporter
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Kontakter behandlet af agenter – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet af en agent. Du kan filtrere data efter kontakttype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Medietype |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Steddiagram
Denne rapport repræsenterer en diagramvisning af antallet af kontakter, der blev behandlet pr. kanaltype for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parametre |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Ekstra rapporter
Rapport over inaktivitet
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Afslutningsrapporter
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Oversigt over kontaktcenter
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Varighed af støjreducering efter indgangspunkt
Denne rapport indeholder nøgleværdier, der er relateret til anvendelsen af reducering af baggrundsstøj pr. indgangspunkt i indgående opkald. Den fremhæver antallet af opkald, hvor reducering af baggrundsstøj er aktiveret, og den samlede varighed af brugen af reducering af baggrundsstøj.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment | |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet var et indgående eller udgående opkald. Anvendt som: rækkesegment |
Værdi af opkaldsretning |
| Antal kontakter | Det samlede antal kontakter. |
Sum af antal kontakter |
| Samlet varighed af støjreducering | Angiver den samlede mængde tid, som reducering af baggrundsstøj blev anvendt på indgående opkald. |
Summen af varighed af støjreducering |
Multimedierapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien for en kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Selvbetjeningsrapporter
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Rapporter over licensforbrug
Licensanvendelsesrapport – Webex Contact Center PSTN
Denne rapport giver et overblik over det daglige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. Dette er tegn på brugen af varenummeret for betalte indgående PSTN-opkald. Rapporten indeholder også det daglige maksimale antal samtidige gratis taleopkald på lejeren, der observeres. Dette er et tegn på brugen af varenummeret for gratis indgående PSTN-opkald. Der angives en opdeling af maksimalt antal samtidige gratisopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen.
Denne rapport viser de daglige brugsdata for den valgte måned. Som standard er den aktuelle måned valgt. Du kan vælge en passende måned fra rullelisten fra de foregående 36 måneder. Dage i måneden i tabellen er arrangeret i stigende rækkefølge.
Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige agentsessioner betragtes som forbrug for SKU'en for PSTN-betalingsopkald i forhold til månedlig fakturering.
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige gratisopkald betragtes som forbrug for SKU'en for indgående PSTN-gratisopkald i forhold til månedlig fakturering.
| Hvis ingen agenter logger ind i en bestemt varighed, viser rapporten nul i posten for den specifikke varighed. Hvis en agent er logget på, og der ikke blev foretaget opkald af agenten, før vedkommende logger af, indstilles posten Maks. antal samtidig taleaktiverede agentsessioner til én. |
| I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Dato | Viser datoen for den daglige rapport. | |
|
Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner |
Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for dagen. |
|
|
Maks. antal samtidige gratisopkald |
Viser det maksimale antal samtidige opkald til gratisnumre for dagen. | |
|
Gratis taleopkald – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Gratis taleopkald – IVR |
||
|
Gratis taleopkald – kø |
||
|
Antal samtidige betalingsopkald |
Viser de samlede samtidige opkald, der er forbundet til betalingsnumre, når Maks. samtidige gratis opkald observeres. |
|
|
Taleopkald med betaling – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Taleopkald med betaling – IVR |
||
|
Taleopkald med betaling – kø |
Du kan vælge et specifikt DN på rullelisten Vælg DN. Standardværdien for rullelisten Vælg DN er indstillet til Alle DN'er med opkald. Standardværdien aggregerer opkaldsdataene for alle DN'er (betalings- og gratisopkald).
De DN, der er angivet på rullelisten Vælg DN, omfatter de DN'er, der er betaling og gratis, der har behandlet mindst ét opkald i den valgte måned.
Når du vælger et optalt DN på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling (herunder Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Maks. samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald viser I/T.
Når du vælger et DN, der er gratis, på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Maks. antal samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald (opdelt efter Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling vises som I/T.
Hvis du vil hente dataene for flere DN'er, skal du klikke på det Brugerdefineret valg på rullelisten på Vælg DN for at starte modaldialogboksen DN-tilpasset valg. Du kan vælge flere DN'er på rullelisten DN-liste ved at markere afkrydsningsfeltet ud for DN. Denne liste omfatter DN'er med og uden betaling. Du kan vælge de relevante DN'er, der kan være en blanding DN'er med og uden betaling. Den valgte DN liste vises også i feltet DN-valgt.
Historisk rapport over licensforbrug – Webex Contact Center PSTN
Denne rapport giver et overblik over det månedlige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. En visning af data for 12 på hinanden følgende måneder er tilgængelig på ethvert givet tidspunkt. Data til de sidste 36 måneder er tilgængelige. Rapporten angiver en indikation på sæsonbetinget PSTN-licensforbrug.
Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.
Oversigtværdien for Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner rapporteres for PSTN (SKU for indgående betalingsopkald).
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige grats opkald rapporteres for PSTN (SKU for indgående gratisopkald).
| I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Måned | Viser måneden og året for den månedlige rapport. | |
|
Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner |
Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for måneden. |
|
|
Maks. antal samtidige gratisopkald |
Viser det maksimale antal samtidige opkald for gratisnumre, der er ringet op til, for måneden. | |
|
Gratis taleopkald – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. | |
|
Gratis taleopkald – IVR |
||
|
Gratis taleopkald – kø |
||
|
Antal samtidige betalingsopkald |
Viser det samlede antal samtidige opkald for betalingsnumre, der er ringet op til, når Maks. antal samtidige gratisopkald overholdes. |
|
|
Taleopkald med betaling – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Taleopkald med betaling – IVR |
||
|
Taleopkald med betaling – kø |
Rapporter om tilbagekald
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Realtidsrapporter
| Realtidsrapporter har specifikke opdateringsintervaller. Når du kører en realtidsrapport, kan du have flere filtreringsfunktioner. Peg på tabeloverskriften for at se ikonet Hamburgermenu. Klik på ikonet Hamburger for at åbne filterrullelisten. Du kan vælge eller fravælge de relevante enheder på filterrullelisten. Du kan lukke og genåbne filterrullelisten for at se det oprindelige filtervalg. Når du vælger eller fravælger de relevante enheder på filterrullelisten, og der sker vises et rapportopdateringsvindue:
Du kan vælge filtre mellem opdateringsintervallerne. |
| Disse rapporter er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect. |
Agentrapporter – realtid
Agentintervalrapporter viser kumulative og afledte værdier på sted-, team- eller agentniveau.
Intervalrapport – agent
Agentinterval – realtid
Denne rapport repræsenterer en akkumuleret og afledt værdi, når en agent er forbundet til en kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
(Sum af varighed af afslutning for udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse ved udgående opkald + sum af forbundne opkald)/(sum af varighed af tilgængelige + sum af varighed af inaktivitet + sum af varighed uden svar) + (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning + sum af varighed af forbindelse med udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald) |
| Antal opkald i alt |
Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. |
Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af ringning |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, en agent har talt med en person, der ringer op. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Kontakttid for indgående | Den samlede varighed af forbindelse for en opkaldsagent, inklusive ventetid. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, hvor en agent talte med en person, der har ringet op. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/(sum af antal forbundne) |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Den mængde tid, som agenterne har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har tilbragt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, der er gået med behandling af et udgående opkald (samlet forbindelsestid for udgående opkald plus samlet afslutningstid for udgående opkald divideret med antal forbundne udgående opkald). |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af slutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
| Varighed af logon |
Den samlede tid, hvor agenten beskæftigede sig med aktiviteten. |
Maksimumtidsstempel for aflogning – minimumtidsstempel for logon |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Agentinterval i realtid – diagram
Denne rapport viser den tid, en agent er forbundet til en indholdstype.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Antal forbundne |
Antallet af e-mails, chats og telefoni opkald, der blev distribueret og accepteret. |
Sum af antal forbundne |
Agentstatistik for udgående opkald i realtid
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Log på tid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald behandlet. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Forbindelsestid for udgående opkald + afslutningstid for udgående opkald)/udgående opkald Forbindelsestid for udgående opkald= sum af varighed af forbindelse for udgående opkald. Afslutningstid for udgående opkald = sum af varighed af afslutning af udgående opkald. Udgående opkald = antal opkald, det er forsøgt at ringe + Kontakt behandlet for udgående opkald Antal forsøgte udgående opkald = sum af antal udgående opkald. |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Gennemsnitlig forbindelsestid med udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald + varighed i venteposition for udgående opkald Varighed i venteposition for udgående opkald = sum af varighed i venteposition for udgående opkald |
Interval for sted i realtid
Denne rapport repræsenterer oplysningerne for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. | Rækkesegment |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Rækkesegment |
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af afslutning af udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af forbindelse))/personaletimer |
| Kontakter i alt | Samlet antal opkald | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af forbindelse |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Kontakttid for indgående |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Antallet af agenter, der aktuelt er forbundet til et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid brugt på at behandle et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af slutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
Interval for sted i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af besvarede kontakttyper for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Antal forbundne | Antallet af besvarede kontakttyper. |
Kanaltype: chat, telefoni, e-mail, social |
Sum af antal forbundne |
Teaminterval i realtid
Denne rapport repræsenterer en detaljeret visning på et team- og stedniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
(Sum af den samlede afslutningstid for udgående opkald + sum af samlet afslutningstid + sum af den samlede forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/personaletimer |
| Antal opkald i alt | Samlet antal opkald | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal tilgængelige |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af ringning |
| Kontakttid for indgående | Tidspunkt, hvor opkaldet landede på agentstationen. | Sum af samlet tid for tilgængelige |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af samlet ventetid |
| Forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden forbundet. | Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af samlet tid for afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenter var forbundet til indgående opkald. |
(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at behandle opkald. |
(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid + sum af samlet tid for afslutning)/(sum af antal forbundne + sum af antal tilgængelige) |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret). |
Sum af samlet ringningstid for udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Antallet af agenter i tilstanden forbundet, som har sat den person, der ringer op, i venteposition. |
Sum af samlet ventetid for udgående opkald |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald/sum af antal opkald forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
Rapport over teaminterval i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper, der er besvaret for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Antal forbundne | Antallet af besvarede kontakttyper. | Sum af antal forbundne |
Teamstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer teamstatistikker i et detaljeret format i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal sessions-ID |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: inaktiv) |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: tilgængelig) |
|
Antal forbundne |
Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: forbundet) |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af agenter, som i øjeblikket får rådgivning fra en anden agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: afslutning) |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitets tilstand: uden svar) |
|
Antal opkald |
Antallet af udgående opkald, der er foretaget. |
Antal agentsessions-ID (er udgående opkald > = 1, aktivitetstilstand: forbundet) |
Rapport med øjebliksbillede – agent
Agent – realtid
Denne rapport repræsenterer en detaljeret oversigt over agentstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten | Rækkesegment | |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Rækkesegment | |
| Samlet antal logons | Det samlede antal gange, agenten har været logget på. |
Antal agentsessions-ID |
|
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tilgængelige | Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverede |
Det antal gange, som agenten aktuelt er i reserveret tilstand (hvor det indgående opkald endnu ikke er besvaret). |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger | Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger | Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID (Aktivitetstilstand = svarer ikke) |
| Antal i udgående opkald | Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agenttilstand for sted i realtid
Denne rapport repræsenterer agenttilstand i realtid i forhold til team.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tilgængelige |
Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverede |
Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret). |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne |
Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger |
Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i udgående opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agenttilstand for team i realtid
Denne rapport repræsenterer agenttilstanden i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand = inaktiv) |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverede |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger |
Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden afslutning. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i udgående opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agentstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer Agentstatistikker i realtid. Den henter agentoplysninger som f.eks. logontid, kanaltype osv.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på agenten. |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID'et for kanaltypen. | ||
| Aktuel tilstand |
Kontaktens aktuelle tilstand. Dette felt er kun tilgængeligt i CSR (Customer Session Repository) og kun for visualiseringer i realtid. |
||
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Behandlede opkald |
Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. |
Værdi af antal forbundne udgående opkald + værdi af antal forbundne | |
| Chats behandlet |
Det samlede antal behandlede chatinteraktioner. |
Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: chat) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: chat) |
|
| Behandlede e-mails |
Det samlede antal e-mailinteraktioner, der er behandlet. |
Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: e-mail) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: e-mail) |
|
| Sociale interaktioner behandlet |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
|
Oversigt over kontaktcenter – realtid
Kortet Tilgængelige agenter – realtid
Denne rapport viser antallet af agenter i tilstanden Tilgængelig for et bestemt team i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort for gennemsnitligt serviceniveau i realtid
Dette målerdiagram viser den procentvise andel af kontakter, der blev behandlet inden for det konfigurerede serviceniveau for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktdetaljer – i kø i dag – realtid
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer for kontakter fra starten af dagen opdelt efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter siden starten af dagen. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Antal kontakter behandlet |
Antal kontakter, der er behandlet siden dagens start. |
Behandlingstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Længst håndteret kontakt fra kø |
Den længste varighed, som en kontakt har tilbragt i kø siden starten af dagen. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal afbrudte kontakter siden starten af dagen. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktdetaljer – aktuelt i kø – realtid
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer om kontakter, der aktuelt er i kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antal kontakter, der venter i kø |
Antallet af kontakter, der venter i kø. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig ventetid for kø for alle opkald, der er aktive. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
Gnsn. ventetid i kø – kort
Denne rapport giver den gennemsnitlige ventetid i kø for alle opkald, der aktuelt er aktive.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort med kontakter i kø i realtid
Denne rapport angiver antallet af kundekontakter, der er i kø i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort med længe kontakt i kø – realtid
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport angiver køens navn og varigheden af kontakten med den længste køventetid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: rapport
Teamoplysninger i realtid
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet i realtid.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal kontakter, der var logget på. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Første logontid. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tid for seneste aflogning. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Samlet mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Samlet antal inaktive tilstande. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af behandlede kontakter. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev behandlet. |
Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antal chats, der blev behandlet. |
Antal tilsluttede chatopkald |
|
Antal behandlede e-mails |
Antal e-mails, der blev behandlet. |
Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Kort for samlet antal afsluttede kontakter i realtid
Rapporten viser det samlede antal kontakter, der blev afsluttet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Multimedierapporter (realtid)
Intervalrapporter
Afsluttede – diagram
Denne rapport viser alle afsluttede opkald, der blev afsluttet i realtid, før der opnås forbindelse til et destinationssted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet, før du nåede et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af den angivne grænseværdi for korte opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Afsluttet i realtid
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, før de blev afsluttet.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kø-ID | ID'et for en kø. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. | Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afbrudt)/sum af antal kontakter | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afbrudt i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Afsluttet med SL | Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens i kø inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden | Sum af interaktioner inden for serviceniveau (afslutningstype: afsluttet) | |
| I alt | Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. | Sum af antal kontakter | |
| Tid i kø | Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. | Sum af varighed i kø | |
| Tid for afsluttet | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: != 1 |
Sum af varighed i kø |
| Gennemsnitlig tid i kø | Den samlede mængde tid, som opkald var i kø, divideret med det samlede antal opkald, der blev sat i kø. | Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid | Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. | Sum af varighed af kø (er kontaktbehandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Interval for indgangspunkt i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af indgående opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID |
Indkommende, kort, IVR realtid – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der var i IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Navn på indgangspunkt | Navn på indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Indgående | Repræsenterer et indgående opkald. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort | Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for grænseværdien for korte opkald, der er klargjort for virksomheden, uden at have været forbundet til en agent. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Antallet af opkald i IVR-systemet. | Sum af IVR-varighed |
Serviceniveau for kø i realtid
Denne rapport viser antallet af tilgængelige kanaltyper i køerne. En detaljeret rapport, der omfatter afsluttede, serviceniveau, gennemførte og andre parametre.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I serviceniveau % | Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden (i et færdighedsinterval efter kørapport), divideret med samlet antal opkald (inklusive afsluttede opkald). | (I serviceniveau)/total | |
| % besvarede | Antallet af besvarede opkald divideret med antallet af opkald, der er i køen minus korte opkald. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| I alt | Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. | Sum af antal kontakter | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid | Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. | Sum af varighed af kø (er kontakt behandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar | Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. | Sum af varighed i kø (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Serviceniveau for kø i realtid – diagram
Denne rapport viser det samlede antal taleinteraktioner, der er håndteret inden for serviceniveauet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Håndterede opkald inden for serviceniveau | Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. | Antal kontaktsessions-ID'er (er serviceniveau > 0) |
Køstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer køoplysninger i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for kø eller færdighed (i en rapport over færdighedsinterval efter kø), divideret med det samlede antal opkald, der omfatter afsluttede opkald. |
Serviceniveau i % = samlet antal kontakter inden for serviceniveau/sum af antal kontakter |
| I kø |
Antallet af køer, som kontakten er sat i. |
Antal køer – antal |
| Længst tid i kø |
Den længste tid, en kontakt har været i hver kø, der er omfattet af rapporten. |
Maks. varighed i kø |
Kontaktdetaljer for steder i realtid
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilgængelige i alle køer for et sted.
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect) |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect) |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Tid for besvaret | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. | Sum af varighed af kø (varighed af forbindelse > 0) |
| Tilslutningstid | Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. | Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktdetaljer for steder i realtid – diagram
Denne rapport repræsenterer stedoplysningerne.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter i realtid
Denne rapport viser de agentaktiviteter, der er tilknyttet køer, steder og teams.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. | |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Stednavn | Skriv navnet på webstedet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Navnet på teamet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Tid for besvaret | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Varighed af forbindelse > 0 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid | Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den tid, der er forbundet med et aktivt opkald, ikke i rapporten. | Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Oplysninger om teamkontakt i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet på et teamniveau i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) |
Øjebliksbilledrapporter
| Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes med nuller, når opkaldet er i gang. Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes kun med værdier, når opkaldet er afsluttet. |
Kontakt længst i kø
Rapporten over kontakt længste i kø angiver den længste varighed, for hvilken kontakten skulle vente i en bestemt kø. Rapporten viser den tid, hvor kontakten venter i køen. Rapporten identificerer også den kontakt, der aktuelt venter i køen for den længste varighed.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø-ID |
Det entydige id for en kø. |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
|
Kanaltype |
Medietypen for køen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
|
Tid for kontakt længst i kø |
Længste tid, som en kontakt venter i køen. |
|
Kontakt, der aktuelt har været længst i kø |
Den kontakt, der har ventet længst i køen. |
Øjebliksbillede – indgangspunkt (IVR) i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af opkald, der aktuelt er tilgængelige i IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet. |
Aktuel tilstand: ivr-forbundet |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede for indgangspunkt i realtid
Denne rapport viser øjebliksoplysninger om opkald i et indgangspunkt eller i en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på indgangspunktet, som er landingsstedet for kundeopkald på Webex Contact Center-systemet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I IVR | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet. |
Aktuel tilstand: ivr-forbundet |
Antal kontaktsessions-ID |
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, parkeret, i venteposition, venteposition udført, rådgivning udført, rådgivning |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede for indgangspunkter i realtid – diagram
Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af kontakttypen.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni og aktuel tilstand = forbundet) | |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat og aktuel tilstand = forbundet) | |
| Medietypen for e-mailkontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail og aktuel tilstand = forbundet | ||
|
I kø |
Derefter angives antallet af køer, som kontakten er i. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forbundet |
Det samlede antal opkald, der er behandlet. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede af kø i realtid –diagram
Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af serviceniveauet.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede af serviceniveau for køer i realtid
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet i et team, en kø og et stedniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition, venteposition afsluttet, rådgivning, rådgivning udført |
Antal kontaktsessions-ID |
| Aktuelt serviceniveau i % | Den procentvise andel af opkald i kø, der endnu ikke har nået den serviceniveaugrænse, der er klargjort for køen |
Aktuelt serviceniveau i % = i serviceniveau/total Total = antal kontaktsessions-ID |
|
| Agenter, der er logget på | Antallet af agenter, som i øjeblikket er logget på dette team eller alle team på dette sted. På det køniveauet er dette tal antallet af agenter, der er logget på alle team på de steder, som denne kø betjener. | Antal agent-ID |
Statistik for team og kø i realtid
Kort for gennemsnitlig håndteringstid i realtid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid, der er behandlet for hver enkelt kanal og for alle kanaler, i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik – realtid
Denne rapport viser teamstatistikken i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. | |
|
Aktuel tilstand |
Viser agentens tilstand, f.eks. tilgængelig, inaktiv eller svarer ikke. |
|
|
Antal kontakter behandlet |
Antal behandlede kontakter. |
Samlet antal kontaktsessions-ID'er |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Gennemsnitlig tid, det tager at behandle en kontakt. |
Samlet mængde svartid i det angivne interval/for antallet for kontakter, der blev behandlet i løbet af det angivne interval. |
|
Gnsn. Afrundingstid |
Gennemsnitlig tid, det tager at afslutte en kontakt. |
Samlet afslutningstid i løbet af det angivne interval/det samlede antal afslutninger i det angivne interval. |
Diagram over teamtilstand i realtid
Dette lagkagediagram bryder antallet af påloggede agenter op efter aktuel tilstand.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kort for samlet antal behandlede – realtid
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Overgangsrapporter
Overgangsrapporter er standardrapporter, der er designet specielt til kunder, der skifter fra UCCX til WxCC. Disse rapporter var bag et funktionsflag og blev aktiveret via ad hoc-anmodninger. Fremover vil disse rapporter være tilgængelige uden behov for en anmodning om funktionsflag og kan tilgås når som helst af alle brugere.
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Skift rapportkolonnebredde
Som standard er kolonnebredden i tabelrapporter justeret med kolonneoverskriftens længde. Du kan ændre kolonnebredden dynamisk, mens du kører rapporter. Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde på din computer for dit bruger-ID. Kolonnebredden forbliver den samme, selvom du opdaterer browseren eller logger af og logger på igen med den samme browser. Du kan nulstille kolonnebredden til standardbredden ved at rydde browsercachen.
Hvis den ændrede kolonnebredde er mindre end kolonnens titel, vises et ellipseikon.
| Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde ikke for grænseværdialerts. |
Lav detaljeudledning af en del af visualiseringen
Når du har kørt en visualisering i et tabelformat, kan du vise detaljer for en specifik visualiseringskomponent for at se alle de poster, der var involveret i beregningen af den pågældende del af visualiseringen, og udføre yderligere analyser på datasættet.
| Funktionen Detaljeudledning er ikke tilgængelig for rapporter, der tilgås via browserlinks, og for APS-rapporter i Agent Desktop. |
| 1 |
Klik på en tabelcelle, og klik derefter på ikonet Detaljeudledning.
| ||
| 2 |
Hvis du vil tilføje et felt eller en profil variabel, skal du klikke på en post på rullelisten Felter eller Mål for at tilføje en ny kolonne.
| ||
| 3 |
Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, skal du klikke på Eksporter. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata. | ||
| 4 |
Hvis du vil have vist panelet Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start. |
Rediger visualiseringsattributter
Når du har kørt en visualisering, kan du redigere dens attributter og køre den igen:
| 1 |
Klik på Indstillinger. | ||
| 2 |
Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt. | ||
| 3 |
Hvis du ønsker, at visualiseringen skal opdateres med det samme, skal du vælge Gentegn med det samme. Ellers vil visualiseringen kun blive opdateret, når du klikker på knappen Anvend. | ||
| 4 |
Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, skal du klikke på øjeikonet. | ||
| 5 |
Hvis du vil skjule et segment, skal du trække det til feltet Skjulte segmenter. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer. | ||
| 6 |
Hvis du vil flytte et segment, skal du trække det til en anden placering inden for dets aktuelle segmentfelt eller til et andet segmentfelt. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer. | ||
| 7 |
Sådan filtrerer du et segment:
| ||
| 8 |
Hvis visualiseringen er et diagram, skal du vælge ikonet Indstillinger for at ændre visualiseringen. |
Skift outputformat af visualisering
| 1 |
Klik på Indstillinger. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg et format fra rullelisten. De mulige formater er:
|
Oversigt over oprettelse af visualisering
Dette kapitel beskriver, hvordan du opretter visualiseringer ved hjælp af en intuitiv træk-og-slip-grænseflade.
| 1 |
Vælg visualiseringstypen:
| ||||
| 2 |
Angiv det tidsrum, som du ønsker, visualiseringen skal dække. Dette begrænser antallet af poster, der skal tages med i kørslen af visualiseringen. | ||||
| 3 |
Beregningsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbaseret eller stikprøvebaseret.
| ||||
| 4 |
Angiv, hvad du forsøger at sammenligne, som en del af visualiseringen. Dette kan være at sammenligne ydeevnen for de forskellige agenter eller indgangspunkter. Analyzer tillader kun segmentering efter felter og ikke af målinger. For eksempel er segmentering efter afslutningstype eller agentnavn tilladt, mens segmentering efter antal opkald ikke er tilladt. | ||||
| 5 |
Definer de metrikker, du ønsker at se i visualiseringen, for at sammenligne de forskellige segmenter. Profileringsvariabler er altid numeriske værdier og kan oprettes fra enten felter, mål eller andre profileringsvariabler.
| ||||
| 6 |
Dette trin begrænser udfyldningssættet til kun at omfatte de poster, der opfylder de betingelser, du har angivet. | ||||
| 7 |
En visualisering kan vises som en tabel eller et diagram. De diagramtyper, der aktuelt understøttes, er søjle, lagkage, kurve, område og bevægelse. Du kan også angive visningsindstillinger, f.eks. titler, farver og kantbredder og typografier. | ||||
| 8 |
Visualiseringer kan udføres efter behov, planlagt til en udførelse en enkelt gang eller planlagt til at køre periodisk. Planlagte henrettelser sender deres resultater til de angivne e-mail-modtagere som en CSV eller en vedhæftet Microsoft Excel-fil.
Du kan definere udførelsesplanen på en af følgende måder:
|
Opret en visualisering
Sådan opretter du en visualisering:
| 1 |
Vælg Visualisering > Opret ny > Visualisering. Siden Oprettelse af visualisering vises. Fanen Moduler viser to paneler, som du kan udvide eller skjule, ved at klikke på en paneltitel. | ||||||||||
| 2 |
Vælg en indstilling fra rullelisten Type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost. Du kan føje variabler og segmenter til rapporterne. | ||||||||||
| 3 |
Angiv visualiseringens tidsrum ved at vælge en indstilling på rullelisten Starttidspunkt under fanen Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrere datoområdet ved at vælge en indstilling på rullelisten inklusive. De mulige værdier er Dage i en uge, Dage i måneden, Uger i måneden eller Måneder i året. Vælg de ugedage, dage i måneden, uger eller måneder, som du ønsker, visualiseringen skal omfatte. | ||||||||||
| 6 |
Hvis du opretter en tidsbaseret visualisering, skal du vælge et tidsinterval på rullelisten Interval i panelet Beregn. De mulige værdier er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Pr. time, Daglig, Ugentlig eller Månedlig. De tilgængelige indstillinger varierer, afhængigt af længden af datointervallet. Små beregningsintervaller (f.eks. 15 minutter, 30 minutter eller pr. time) er ikke tilgængelige, hvis det angivne datointerval er langt (som f.eks. sidste måned). | ||||||||||
| 7 |
Hvis du opretter en prøvebaseret visualisering, skal du vælge Første eller Sidste på rullelisten Poster i panelet Beregn og angive det samlede antal poster, der skal tages med i visualisering, i tekstfeltet. Du kan også definere følgende: | ||||||||||
| 8 |
Hvis du valgte Realtid som visualiseringsperiode, skal du vælge værdier fra rullelisterne, der bliver tilgængelige i panelet Beregn.
| ||||||||||
| 9 |
Hvis du vil angive enten rækkesegmenter eller kolonnesegmenter, skal du klikke på ikonet Tilføj rækkesegmenter eller kolonnesegmenter. Træk og slip et felt eller et udvidet felt, der er angivet i lærredsområdet. Gentag dette trin for hvert segment, der skal tilføjes.
| ||||||||||
| 10 |
Hvis du vil kombinere flere værdier for segmenteringsvariablen i én gruppe, kan du oprette et udvidet felt: | ||||||||||
| 11 |
Sådan oprettes en profilvariabel:
| ||||||||||
| 12 |
Hvis du vil angive formatet for profilvariablen, skal du højreklikke på profil variablen og vælge indstillingen Talformat i genvejsmenuen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Formatér en profilvariabel. Hvis du f.eks. har oprettet en profilvariabel for Konverteringsinterval, kan du vælge Procent som format. | ||||||||||
| 13 |
Fortsæt med at oprette så mange profilvariabler, som du ønsker. I følgende eksempel er der oprettet tre profilvariabler, og dataene segmenteres under kolonnerne Kø-ID og Agentnavn.
| ||||||||||
| 14 |
Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt. | ||||||||||
| 15 |
Hvis du vil definere oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du klikke på Tilpas. Du kan finde flere oplysninger om Tilpas rapportoversigt underRapportoversigt Tilpas rapportoversigt. | ||||||||||
| 16 |
Hvis du vil finde ud af, hvor stor visualiseringen skal være, når den køres, skal du gemme den og klikke på Mere og vælge knappen Info. | ||||||||||
| 17 |
Du kan oprette et filter for at begrænse antallet af poster, som visualiseringen betragter som standard. Sådan oprettes et filter:
| ||||||||||
| 18 |
Angiv et outputformat for en visualisering. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Skift outputformat for visualisering | ||||||||||
| 19 |
Hvis du opretter en sammensat visualisering, skal du tilføje mindst et ekstramodul, før du gemmer visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Hvis du vil gemme visualiseringen, skal du klikke på knappen Gem og gøre følgende i den dialogboks, der vises: | ||||||||||
| 21 |
Klik på Forhåndsvisning for at få vist visualiseringen.
|
), og skriv en ny etiket i Opret en sammensat visualisering
En sammensat visualisering indeholder to eller flere moduler, der vises ved siden af hinanden. Alle moduler i en visualisering skal have identiske række- eller seriesegmenter, kolonnesegmenter og profilvariabler, men kan have forskellige datoområder, intervaller og filtre.
Du kan oprette en sammensat visualisering på følgende måde:
-
Når du opretter en ny visualisering skal du tilføje mindst et ekstramodul (historisk modul eller realtidsmodul), før du gemmer visualiseringen.
-
Rediger en eksisterende visualisering, der kun har ét modul, ved at tilføje nye moduler (kun historiske moduler).
Men hvis du gemmer en visualisering med mere end ét modul, kan du senere slette alle moduler undtagen ét, gemme visualiseringen og tilføje flere moduler (kun historiske moduler).
| Realtidsmoduler kan kun føjes til en sammensat visualisering, når du opretter den, og før du gemmer visualiseringen. Du kan ikke redigere en eksisterende visualisering for at tilføje et realtidsmodul. |
Sammensatte visualiseringer kan ikke planlægges eller eksporteres og har ikke en drejefunktion i udførelsestilstanden.
| 1 |
Hvis du vil tilføje et modul under oprettelse af en visualisering, skal du klikke på Tilføj øverst på fanen Moduler. Angiv et navn til modulet i den dialogboks, der vises, og klik på OK. Klik på knappen Tilføj igen for hvert ekstramodul, du vil tilføje. Når du har tilføjet et modul, vises de visualiseringer, som det består af, side om side på siden. Du kan vælge forskellige datoområder, intervaller og filtre for hvert modul.
| ||
| 2 |
Hvis du vil have vist de indstillinger, der kan brugertilpasses, for hvert modul, skal du vælge et modul på rullelisten øverst på fanen Moduler. | ||
| 3 |
Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger ( Rullelisten under fanen Moduler afspejler etiketændringerne. |
Opret en visualisering, der viser faktiske værdier
Hvis du vil vise de faktiske værdier i databasen uden aggregering, kan visualiseringen ikke indeholde et tidsinterval eller en segmentering, og alle profilvariabler skal konfigureres med værdien som formlen.
| Værdien af valgmulighed er ikke tilgængelig i en visualisering, der allerede indeholder et tidsinterval eller en segmentering. |
Sådan opretter du en visualisering, der viser faktiske databaseværdier uden aggregering:
-
Klik på Visualisering > Opret ny > Visualisering.
-
Vælg en type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost.
-
Angiv visualiseringens tidsrum.
-
Sådan tilføjes en profilvariabel:
-
Klik på Tilføj profilvariabler, og træk og slip et felt eller en måling i dialogboksen Ny profilvariabel.
-
På rullelisten Formel skal du vælge værdien. Gentag for hver yderligere profilvariabel, du vil tilføje.
-
-
Klik på Gem for at gemme visualiseringen. Derefter kan du klikke på eksempel.
Opret et udvidet felt
-
Højreklik på en målgruppe i visualiseringen, og vælg Opret udvidet felt.
-
Angiv indstillingerne for gruppen som beskrevet i følgende tabel:
Indstilling
Beskrivelse
Standardgruppe
Angiv et navn (f.eks. andre indgangspunkter) for den gruppe, der indeholder alle de variabler, der ikke er inkluderet i de definerede grupper.
Grupper
Hvis du vil definere en gruppe, skal du angive et navn i Gruppenavn:
-
Vælg værdierne på rullelisten.
-
Indtast en værdi, og tryk derefter på Enter.
-
-
Klik på Gem.
Slet et delt udvidet felt
Sådan slettes et delt udvidet felt:
-
Klik på knappen Tilføj for at tilføje feltet Kolonnesegmenter eller Række- eller seriesegmenter for at få vist dialogboksen Nyt segment.
- Vælg det udvidede felt, du vil slette, og klik på knappen Slet.
Hvis det udvidede felt ikke aktuelt er i brug, slettes det.
Del et udvidet felt
Sådan gør du et udvidet felt tilgængeligt til fremtidig brug:
-
Klik på det udvidede feltsegment, der er blevet føjet til visualiseringen, og vælg Gem i genvejsmenuen.
-
Angiv et navn til det udvidede felt, og klik på OK.
Det udvidede felt, der er blevet gemt, vil nu være angivet i dialogboksen Nyt segment, hvor det kan vælges det, når du og andre visualiseringsdesignere opretter eller redigerer en visualisering.
Vælg en formel for et mål
Følgende tabel beskriver de formler, der er tilgængelige, når du bruger et mål til at oprette en profilvariabel.
| Formel |
Beregner |
|---|---|
|
Gennemsnit |
Den gennemsnitlige værdi. |
| Sum |
Den samlede værdi. |
|
Antal |
Antallet af værdier. Når du vælger denne formel, viser dialogboksen indstillinger for angivelse af en betingelse for at medtage poster i optællingen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Filtrer ved hjælp af et målpunkt. |
|
Minimum |
Den mindste værdi. |
| Maksimum. |
Den største værdi. |
| Værdi af |
Den faktiske værdi i databasen uden aggregering. |
|
Geometrisk middelværdi af |
Den n'te rod (hvor n er antallet af numeriske værdier inden for det angivne interval) af produktet af værdierne. |
| Kurtosis af | Målet for, hvorvidt dataene har maksimumværdi eller er flade i forhold til normal fordeling. |
| Midterste | Den midterste værdi. |
|
Populationsvarians for |
Variansen af det entydige sæt værdier. |
| Skævheden af | Hvor langt medianen er fra middelværdien. |
| Standardafvigelse på | Kvadratroden af variansen. |
| Sum af kvadrater | Sum af kvadraterne af værdierne. |
|
Varians for |
Gennemsnittet af de kvadrerede forskelle mellem hver værdi og gennemsnitsværdien. |
Definer filtre
Filtrer ved brug af et felt
Når du kører en visualisering, viser panelet indstillinger kontrolelementer til angivelse af, hvilke poster der skal inkluderes eller udelades fra visualiseringen.
Disse kontrolelementer vises, når du opretter eller redigerer en visualisering, når du udfører følgende opgaver:
-
Træk et felt ind i området Filter i dialogboksen, der vises, når du opretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klik på Tilføj filter, og vælg et felt på listen i den dialogboks, der vises.
-
Højreklik på et segment i visualiseringen, og vælg Opret filter.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder for at angive, hvilke feltværdier der skal inkluderes eller udelukkes:
-
Vælg alternativknappen for regulært udtryk, og indtast derefter et regulært udtryk i tekstboksen for at angive, hvilke værdier der skal inkluderes eller udelades. Klik på Gem.
Følgende eksempler beskriver regulære udtryk:
-
agent.* indeholder alle feltværdier, der starter med udtrykket
agent. -
agent.*h inkluderer alle feltværdier, der starter med udtrykket
agentog slutter på bogstaveth.
Du kan finde flere oplysninger om almindelige standardudtryk under https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klik på alternativknappen er i eller er ikke i, vælg de værdier på listen, som du vil medtage eller udelade, og klik derefter på Gem. Du kan også indtaste et navn på en værdi i tekstfeltet og klikke på Gem.
-
-
Hvis du vil filtrere listen over tilgængelige værdier, skal du skrive et eller flere tegn i tekstfeltet. Mens du skriver, vises de værdier, der passer til din tekst, på listen til dit valg. Du kan bruge * som jokertegn for at repræsentere et eller flere tegn.
-
Hvis du vil angive en tom (ikke udfyldt) værdi, skal du klikke på Tilføj.
-
Hvis du vil fjerne en bestemt værdi, skal du vælge værdien og klikke på Slet.
Filtrer ved hjælp af et mål
Analyzer viser de kontrolfunktioner, der bruges til at angive, hvilke poster der skal inkluderes i eller ekskluderes fra visualiseringen på basis af værdien af et mål, når du gør følgende:
-
Træk et felt ind i området Filter i dialogboksen, der vises, når du opretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klik på Tilføj filter i panelet moduler (eller, hvis du redigerer en visualisering med et enkelt modul, panelet Detaljer), og vælg et angivet mål i den dialogboks, der vises.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder for at angive en betingelse for et mål:
-
Hvis du vil begrænse data til værdier mellem en minimum- og maksimumværdi, skal du vælge Mellem fra rullelisten Sammenligning og derefter angive en minimum- og maksimumværdi i tekstfelterne Min. og Maks.
<
mindre end
<=
mindre end eller lig med
=
lig med
!=
ikke lig med
>=
større end eller lig med
>
større end
Minimumværdien er inklusive, men maksimumværdien er ikke-inklusive.
-
Hvis du vil begrænse data baseret på en enkeltsidet sammenligning, skal du vælge en operator fra rullelisten Sammenligning og angive en værdi i tekstfeltet Værdi.
I følgende eksempel anvendes en betingelse (større end 0) på et mål for samlet omsætning måling for at oprette en konverteret profilvariabel.
-
Filtre i kørselstilstanden
Grænsefladen i analysefunktionen har filtreringsfunktioner, mens der køres en rapport i kørselstilstanden.
Du kan vælge, mens du opretter eller redigerer en visualisering, også når du opretter en kopi af visualiseringen.
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Du kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at redigere rapporten.
Sådan føjer du et filter til en rapport, der vises i kørselstilstanden, mens du opretter en visualisering:
-
Gå til startsiden for Analyzer. Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken.
-
Hvis du vil oprette en ny visualisering, skal du vælge .
-
På siden Opret visualisering skal du vælge og trække de påkrævede felter til ruden Række segmenter. De tilføjede felter vises som filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand sammen med standardfiltrene. Standardfiltrene er:
-
Feltet Varighed og Interval for en historisk rapport. Feltet Interval vises kun som et filter, hvis det er valgt som et rækkesegment.
-
Feltet Varighed for en realtidsrapport.
-
-
Vælg det ønskede filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ved at markere det tilsvarende afkrydsningsfelt.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ikke markeret.
-
Vælg de ønskede felter for profilvariabler og kolonne, og gem den nye visualisering i den relevante mappe.
Filtrene vises i øverste højre hjørne af visualiseringen. Du kan nu filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at redigere rapporten.
| Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af en visualisering i afsnittet Oprette en visualisering. |
Sådan tilføjes et filter i kørselstilstand under oprettelse af en kopi af visualisering:
-
Naviger til . Vælg den relevante standardrapport, og klik på ellipseknappen for at få vist rapportindstillingerne. Vælg indstillingen Opret en kopi.
-
Vælg det relevante filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand, der vises i venstre rude på visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand markeret.
-
Gem den nye rapport i en relevant mappe.
-
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden.
| Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af en kopi af visualiseringen i afsnittet Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider. |
Sådan tilføjes et filter i kørselstilstand under redigering af visualiseringen:
-
Gå til visualiseringssiden. Klik på ellipseknappen, og vælg derefter indstillingen Rediger for at redigere visualiseringen.
-
Vælg det ønskede filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand, der vises i venstre rude på visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand markeret.
-
Gem den nye rapport i en relevant mappe.
-
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden.
| Du kan finde flere oplysninger om redigering af en visualisering i afsnittet Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider. |
| Der kan maksimalt tilføjes fem filtre, der kan blive vist i en rapport i kørselstilstand. Filtre i øverste højre hjørne af visualiseringssiden understøttes ikke for sammensatte visualiseringer (som har to eller flere moduler). Hvis du redigerer en eksisterende rapport med ét modul for at tilføje et andet modul, er afkrydsningsfeltet Vis filter under kørselstilstand nedtonet. |
Opret en formel baseret på en profilvariabel
Du kan oprette en ny formel ved at anvende en matematisk formel på en eksisterende profilvariabel.
Sådan oprettes en formel på basis af en eksisterende profilvariabel:
| Formler bør ikke anvendes på tekstbaserede felter i værdibaserede rapporter, da det ikke er en gyldig handling til rapportgenerering. |
-
Højreklik på en profilvariabel i visualiseringen, og vælg Ny formel i genvejsmenuen.
-
I dialogboksen Ny formel, der vises, skal du angive et navn for profilvariablen i tekstfeltet Navn.
-
Vælg et matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder i tekstfeltet til højre for det matematiske symbol:
-
Skriv en numerisk værdi.
-
Vælg navnet på en eksisterende profilvariabel fra rullelisten.
-
Oprettelse og brug af delte formler
Når du har oprettet en profilvariabel, kan du gøre dens formel tilgængelig i panelet Formler, som du selv og andre visualiseringsdesignere kan bruge.
Opret en delt formel
Sådan oprettes en delt formel:
-
Opret en Profilvariabel. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
-
Højreklik på profilvariablen, og vælg Gem.
-
Angiv et navn på formlen, og klik på OK.
Formlen gemmes i panelet Formler.
Rediger en delt formel
Sådan redigeres en delt formel:
-
Klik på Tilføj profilvariabler, og dobbeltklik derefter på navnet på en formel, der er angivet i panelet Formler.
-
Du kan redigere værdierne eller tilføje yderligere felter og mål.
-
Klik på Gem.
Slet en delt formel
Sådan slettes en delt formel:
-
Klik på knappen Tilføj i feltet Profilvariabler, og dobbeltklik derefter på navnet påen formel, der er angivet i panelet Formler.
-
Klik på Slet.
Hvis formlen ikke er i brug i øjeblikket, slettes den.
Opret og formatér en visualiseringstitel
Sådan oprettes og formateres en visualiseringstitel, når du opretter eller redigerer en visualisering:
-
Klik på teksten Klik for at tilføje titel på visualiseringslærredet, og Indtast en ny titel.
-
Hvis du vil redigere titlen, skal du vælge den og indtaste en ny titel.
-
Under Formatering skal du vælge Titel i rullelisten og indtaste titelteksten.
-
-
Hvis du vil tilpasse formatet af titlen, skal du vælge Titel på rullelisten under fanen Formatering for at få vist de formateringsindstillinger, som du kan tilpasse, f.eks. kantstørrelse, typografi og farve; tekstjustering og-farve; marginer; mellemrum og skriftstørrelse-, -familie, -type og -vægt.
Formatér en tabel
Sådan tilpasser du et tabelformat:
-
Vælg Formatering, og vælg derefter Tabel på rullelisten.
-
Rediger følgende indstillinger for at tilpasse tabelformatet:
Indstilling
Beskrivelse
Baggrundsfarve
Vælg baggrundsfarven på farvevælgeren, eller angiv HTML-koden (hexadecimal) for en farve.
Kantstørrelse
Angiv en værdi i pixel for at ændre kantbredden.
Kanttype
Vælg en værdi på rullelisten for at angive typen af kanten omkring tabellen, eller Vælg Ingen, hvis du ikke ønsker en kant omkring tabellen.
Kantfarve
Vælg kantfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Formatér en profilvariabel
Sådan ændres tekstjustering, talformat eller billedtekst for en profilvariabel:
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder:
-
Højreklik på en profilvariabel for at få vist genvejsmenuen.
-
Vælg en profilvariabel på rullelisten i Formatering for at vise indstillingerne for talformat og billedtekst på fanen.
-
-
Rediger de indstillinger, der er beskrevet i følgende tabel:
Indstilling
Beskrivelse
Billedtekst
Hvis du vil ændre billedteksten, skal du klikke på den billedtekst, der vises på fanen Formatering, for at markere den og indtaste den ønskede billedtekst.
Denne indstilling er kun tilgængelig på fanen Formatering.
Talformat
Højreklik for at angive, om dataene skal formateres som heltal, tal, valuta, procent, dato/klokkeslæt eller varighed, og inden for den pågældende kategori skal du angive, hvordan du ønsker, at dataene skal vises.
Når du f.eks. vælger procent, kan du vælge en af følgende formateringsindstillinger:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstjustering
Hvis du vil ændre justeringen af kolonneteksten, skal du vælge en værdi på rullelisten: venstre, centreret eller højre.
Denne indstilling er kun tilgængelig i genvejsmenuen.
-
Skift datoformat for feltet Interval
Du kan redigere standarddatoformatet (mm/dd/åååå) i feltet Interval under oprettelse eller redigering af en visualisering.
| 1 |
Højreklik på feltet Interval for at få vist genvejsmenuen Vælg dato format. | ||
| 2 |
Vælg det ønskede datoformat på følgende liste:
| ||
| 3 |
Klik på Gem.
|
Formatér et diagram
Sådan tilpasser du diagrammets format:
-
Vælg Formatering > Diagram.
-
Rediger følgende indstillinger for at tilpasse diagramformatet:
Indstilling
Beskrivelse
Baggrundsfarve
Vælg baggrundsfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Kantstørrelse
Angiv en værdi i pixel for at ændre bredden af kanten omkring diagrammet.
Kanttype
Vælg en værdi på rullelisten for at angive typen af kanten omkring diagrammet, eller Vælg Ingen, hvis du ikke ønsker en kant.
Kantfarve
Vælg kantfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Farveforløbsfyld
Hvis du vil føje et skyggemønster til kurver, områder eller søjler i et kurve-, område- eller søjlediagram, skal du vælge retningen af farveforløbet på rullelisten.
Stabling
Hvis du vil have vist dataværdier stablet oven på hinanden i et kurve-, område- eller søjlediagram, skal du vælge Normal for at stable efter dataværdierne eller procentdelen for at stable efter procentsatserne.
Akseetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive, om akseetiketter skal vises eller skjules.
Inverter akser
Vælg enten sand eller falsk på rullelisten for at angive, om akserne skal inverteres.
Dataetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive, om du vil vise eller skjule dataetiketterne.
Rotation af dataetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive rotationsvinklen for dataetiketten: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Rediger visualiseringsnavnet
Hvis du vil redigere navnet på visualiseringen, skal du gøre et af følgende:
-
Klik på Visualisering >
> Rediger fra genvejsmenuen. -
Klik på Rediger visualiseringsnavn , og vælg Visualisering på rullelisten under fanen Formatering for at redigere felter.
Tilpas rapportoversigt
Du kan tilpasse en rapportoversigt både på tabelniveau og rækkesegment på øverste niveau, når du opretter eller redigerer en visualisering. Indstillingen Tilpas er tilgængelig for visualiseringer, der kun har profilvariabler indstillet som kolonnesegmenter. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om række- og kolonnesegmenter, kan du se Opret en visualisering.
Du kan definere følgende oversigtsformler for hver af kolonnerne i en rapport i dialogboksen Tilpas rapportoversigt.
|
Formel |
Beregning | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Der er ikke defineret nogen formler for kolonneoversigten.
|
||
|
AVG |
Gennemsnittet af værdierne i kolonnen. |
||
|
ANTAL |
Antallet af poster i kolonnen med værdier, der ikke er null. |
||
|
MIN. |
Den mindste værdi i kolonnen. |
||
|
MAX |
Den største værdi i kolonnen. |
||
|
Sum |
Sumtotalen af alle værdierne i kolonnen. |
||
|
|||
|
|
Oversigt på tabelniveau
Dette er rapportens sidefodsoversigt. Du kan få vist oversigten ved at markere afkrydsningsfeltet Tabelniveau på rullelisten Vis oversigt. Som standard er dette afkrydsningsfelt markeret, når du opretter en ny visualisering.
Når du markerer afkrydsningsfeltet Tabelniveau for segmenterede rapporter, men du ikke definerer oversigtsformlerne, indstilles aggregeringstypen for et kolonnefelt som opsummeringsformel for den pågældende kolonne, bortset fra følgende scenarier:
-
Hvis en kolonne indeholder formelfeltet, er oversigtsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som BRUGERDEFINERET.
-
Hvis en kolonne har varighedsfeltet, er oversigtsformlen for tabelniveauet for kolonnen som standard defineret som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet ANTAL-aggregeringstypen, er oversigtsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som SUM, hvilket er summen af alle individuelle optællinger.
For de værdibaserede rapporter, hvor du markerer afkrydsningsfeltet Tabelniveau, men ikke definerer oversigtsformler, er oversigtsformlen for tabelniveau angivet til INGEN.
Oversigt på gruppeniveau
Dette er den kolonneoversigt, der er defineret i rækkesegmentgruppen på øverste niveau. Indstillingen Oversigt på gruppeniveau er tilgængelig for visualiseringer, der har mindst to rækker segmenter. Du kan få vist oversigten over gruppeniveauer ved at markere afkrydsningsfeltet, der viser navnet på række segmentet på øverste niveau på rullelisten Vis oversigt. Som standard er dette afkrydsningsfelt ryddet, når du opretter en ny visualisering.
Når du markerer afkrydsningsfeltet Oversigt på gruppeniveau, men ikke definerer oversigtsformler, er oversigtsformlen for gruppeniveau som standard defineret som INGEN for alle kolonner.
| Oversigt på gruppeniveau gælder ikke for de værdibaserede rapporter. |
Rapportoversigt i agentoplysningsrapporter
Du kan se oversigt over tabelniveau og gruppeniveau i rapporter med Agentoplysninger. Begge summeringsformler for tabel- og gruppeniveau defineres på basis af kolonneaggregeringstype, bortset fra følgende scenarier
-
Hvis en kolonne indeholder formelfeltet, er summeringsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som BRUGERDEFINERET, og summeringsformlen for gruppeniveau er defineret som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet varighed, er oversigts formler for tabel-og gruppeniveau for kolonnen som standard defineret som ingen.
-
Hvis en kolonne har et felt med aggregeringstypen ANTAL, så er standardsummeringsformlerne for tabelniveau og gruppeniveau for kolonnen defineret som SUM, hvilket er summen af alle individuelle antal.
Eksporter rapportskabeloner
Du kan eksportere rapportskabeloner som en enkelt fil eller som mapper, der indeholder flere filer. Filen eller mapperne eksporteres fra Analyzer til din computer. Eksport af rapportskabeloner sikrer genanvendelighed på tværs af flere lejere.
Eksporter en fil
Sådan eksporteres en skabelonfil fra Analyzer-serveren:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Vælg den skabelonfil, du vil eksportere.
-
Klik på ellipseknappen.
-
Vælg Eksporter skabelon fra rullelisten. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse:
Rapportskabelonen blev eksporteret og placeret i mappen download.
Du kan ikke eksportere en rapport, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
Filen gemmes i
.JSON-format. -
Klik på Luk.
Eksporter en mappe
Sådan eksporteres en mappe fra Analyzer-serveren:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Vælg den mappe, du vil eksportere.
-
Klik på ellipseknappen.
-
Klik på Eksporter skabeloner på rullelisten.
-
Du kan eksportere op til 25 skabeloner ad gangen.
-
Når du eksporterer en mappe, eksporteres undermapper ikke. Du skal eksportere undermapperne separat.
-
Hvis der anvendes filtre på rapportskabelonerne, fjernes de tilknyttede værdier og variabler under eksporten. Filternavne bevares imidlertid.
-
-
Klik på Eksportér. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse:
Alle rapportskabelonerne i mappen gemmes som en. zip-fil og placeres i mappen Overførsler.
Importer rapportskabeloner
Du kan importere rapportskabeloner som en enkelt fil eller som en mappe, der indeholder flere filer. Filen eller mappen kan importeres fra din computer til Analyzer. Funktionen Importer er kun tilgængelig for administratorer, der logger på brugergrænsefladen i Analyzer.
| Skabelonversionerne er installationsspecifikke. Du kan kun importere Webex Contact Center 1.0-rapportskabeloner til Webex Contact Center 1.0. På samme måde kan Webex Contact Center-rapportskabeloner kun importeres til Webex Contact Center. |
Når du importerer en enkelt skabelonfil, oprettes der en tilsvarende visualisering på basis af skabelonen.
| For at undgå navnekonflikter tilføjes tidsstempler, når der findes en rapport med det samme navn i destinationsmappen. |
Importer fil
Sådan importeres en skabelonfil til Analyzer:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Klik på Importér.
-
Klik på Gennemse for at vælge den fil (.CSV-format), der skal importeres.
-
Klik på Importér. Hvis filen er blevet importeret, vises følgende meddelelse:
Filen blev importeret. . -
Klik på Luk.
Importer en mappe
Sådan importeres en skabelonmappe til Analyzer:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Klik på Importér.
-
Klik på Gennemse for at vælge den mappe (.zip-format), der skal importeres.
Det samlede antal skabeloner i. zip-filen må ikke overstige 25. -
Klik på Importér. Hvis mappen er blevet importeret, vises følgende meddelelse:
Mappen er blevet importeret. -
Klik på Luk.
Planlæg rapporter under overførslen
Med denne funktion kan du effektivt overføre fra Webex Contact Center 1.0 til 2.0 uden at afbryde rapportplanlægningen. Denne funktion sikrer drifts- og forretningskontinuitet for rapportering under migrering, hvilket giver adgang til rapporter for både ældre og nyere versioner. Under hele overførselsprocessen berøres følgende planlagte job ikke:
- Tidsplaner, der er oprettet i 1.0, vil fortsat køre fra 1.0-programmet
- Tidsplaner, der er oprettet i 2.0, køres problemfrit fra 2.0-programmet
Indledning
Dashboard er en kombination af rapporter, der bruges til at visualisere på et enkelt skærmbillede.
Du kan udføre følgende opgaver på dashboardet.
Kør et dashboard
Sådan køres et dashboard:
| Sørg for, at dashboards har mindst én visualisering. Du kan finde flere oplysninger i Design dashboards. |
-
Klik på ikonet Dashboard på navigationsbjælken.
-
Du kan enten bruge søgefunktionen eller træet til at finde en rapport
Ikon. Når du klikker på træets ikon, vises alle filer i den pågældende mappe. Søg viser også alle de tilsvarende rapporter fra undermapperne. Klik på ikonet Knappen, og vælg Kør i genvejsmenuen.Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien.
-
Klik på Start for at vise visualiseringen.
Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på knappen indstilling for at vise de Profilvariabler og Segmenter, der bruges i visualiseringsdataene.
| Filtreringsfunktionen er ikke tilgængelig, når du kører sammensatte rapporter i et dashboard. |
Vis dashboard for standardrapporter
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Historiske rapporter
Disse rapporter er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect.
Agentrapporter
Dashboardet Agentresultater
Denne rapport viser gennemsnitlig varighed af forbindelse og maksimal varighed for agenter i deres team.
Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
Du kan filtrere ved hjælp af installationsnavn, agentnavn, teamnavn, interval (daglig som standard) og kanaltype.
Oversigt over kontaktcenter
Ydelse af behandlede kontakter for teams
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet pr. kanaltype for hvert team i den pågældende installation, så du kan sammenligne teams.
Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kurvediagram
Du kan filtrere ved brug af installationsnavn, interval (dagligt som standard), teamnavn og kanaltype.
Realtidsrapporter
| Disse dashboards er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect. Hvis du vil henvise til alle de rapportdetaljer, der bruges i disse dashboards, skal du se den relevante rapport i afsnittet Vis dashboard for standardrapport . |
Design dashboards
| 1 |
Klik på Dashboard > Opret nyt Dashboard. |
| 2 |
Træk og slip en visualisering på lærredsområdet. Du kan tilføje så mange visualiseringer, som du ønsker, at dashboardet skal vise. |
| 3 |
Hvis du vil flytte en visualisering, skal du trække den til en ny position. Hvis du vil formatere en visualisering, skal du vælge panelet Formatering og derefter vælge visualisering på rullelisten for at redigere. |
| 4 |
Sådan ændres størrelsen på en visualisering:
|
| 5 |
Hvis du vil fjerne en visualisering fra dashboardet, skal du vælge X. |
| 6 |
Hvis du vil angive et navn til din visualisering, skal du klikke på Klik for at tilføje en titel. Hvis du vil redigere titlen, skal du indtaste en ny titel og klikke på markeringssymbolet. |
| 7 |
Hvis du vil formatere titlen på titlen, skal du vælge Formatering og vælge titlen på rullelisten under fanen for at få vist de formatindstillinger, du kan tilpasse, f.eks. kanttype, tekstjustering og skriftstørrelse, farve og tykkelse. |
| 8 |
Hvis du vil gemme dashboardet, skal du klikke på Gem og vælge en mappe. Hvis du vil oprette en ny mappe, skal du klikke på Ny mappe angive et navn til mappen. Angiv et navn på dashboardet, og klik derefter på OK. |
| 9 |
Du kan få vist et eksempel på dashboardet ved at klikke på Forhåndsvisning. |
| 10 |
Hvis du vil redigere dashboardnavnet, skal du klikke på Rediger dashboardnavn for at markere den eksisterende tekst, derefter indtaste et nyt navn og klikke på knappen Anvend. |
Indledning
Variabler bruges i rapportfiltre under generering af rapporter. Du kan oprette en variabel ved at definere et sæt værdier. En variabel, der er oprettet, kan genbruges som et filter for et bestemt felt og den relaterede posttype.
Opret, rediger, vis og slet variabler
Sådan oprettes en ny variabel:
| 1 |
Klik på Variabler > Ny. |
| 2 |
Indtast et navn på variablen. |
| 3 |
Vælg en værdi på rullelisten Tilknyttet kolonne. |
| 4 |
Angiv Værdier, og tilføj Beskrivelse. |
| 5 |
Definer variablens Omfang. Omfanget kan være:
|
| 6 |
Klik på Gem. Klik på ikonet |
Type af poster, der er tilgængelige i hvert lager
Følgende tabel beskriver typen af poster, der er samlet i hver kunde- og agentaktivitet og sessionslageret.
|
Posttype |
Beskrivelse |
Eksempler: |
|---|---|---|
| Kundeaktivitetspost |
Repræsenterer et atomisk trin i kundearbejdsgangen |
|
| Kundesessionspost |
Repræsenterer kundearbejdsgangen, der består af en række af kundeaktiviteter |
|
| Agentaktivitetspost |
Repræsenterer et atomisk trin i agentarbejdsgangen |
|
| Agentsessionspost |
Repræsenterer agentarbejdsgangen, der består af en række agentaktiviteter |
|
| Når en agent bruger rådgivningshandlinger (rådgivning til DN, agent eller kø), afslutter agenten omstillingen af opkaldet og fortsætter, når den rådgivne part har svaret. Kunden og den rådgivne part fortsætter derefter opkaldet, og CSR (Customer Session Record) fortsætter med at blive opdateret, indtil enten kunden eller den rådgivne part afbryder forbindelsen. |
Følgende afsnit indeholder flere oplysninger om postindhold:
Standardfelter og -mål for CSR og CAR
CSR (Customer Session Repository)
Standardfelterne og de målinger, der er samlet i CSR, er beskrevet i følgende afsnit:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal afbrudte SL |
Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens de var i kø, inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller færdigheden. |
Mål | Heltal | ||
| Afsluttet type |
Afsluttet type indstilles, når opkaldet afbrydes. Følgende værdier viser opkaldstilstandene ved afbrydelse.
Kontrollerer den forrige hændelse, før hændelsen blev afsluttet, og indstiller værdien tilsvarende. Hvis f.eks. den forrige hændelse før den afsluttede hændelse er parkeret, indstilles den afsluttede type til "kø". |
Felt | Heltal | ||
| Årsag til afslutning | Årsag til afslutning af opkaldet. Årsagen til afslutningen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. | Felt |
Streng |
||
| Antal agentafbrydelser | Antal gange, en agent har lagt røret på. | Mål |
Heltal |
||
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for agentben | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelsen af agentens side af opkaldet. | Felt |
Streng |
||
| Agent-logon | Logonnavn, der bruges til at logge en agent på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på den agent, der besvarer kundeopkald, chat og e-mails. | Felt |
Streng |
||
| Agentsessions-id | En streng, der identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng |
||
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Antal overførsler fra agent til agent | Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en agent til et indgangspunkt. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillinger fra agent til kø | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en agent til en kø. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillede agenter | Antal gange, et opkald er blevet overført til en agent. | Mål |
Heltal |
||
| ANI (Automatic Number Identification) |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald.
|
Felt |
Streng |
||
| Brudt ind – antal | Barged i tæller. Antallet øges på tværs af callLeg for Barged In-hændelse, indtil barge-end-hændelsen modtages. | Mål |
Heltal |
||
| Brudt ind – varighed | Varighed (i millisekunder) mellem start- og sluthændelser. | Mål |
Lang |
||
| Brudt ind – antal mislykkede | Antallet af mislykkede hændelser. | Mål |
Heltal |
||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev overført af en agent til en anden agent eller et eksternt opkaldsnummer via en blind overførsel. |
Mål |
Heltal |
||
| Bot-navn | Navn på bot. | Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbagekaldsagent | Navnet på den agent, der foretog tilbagekaldet. |
Felt |
Streng |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
Mål |
Lang |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Nummer baseret på ANI eller det nummer, der var konfigureret i workflowet. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbagekaldskø | Navnet på den kø, der bruges til tilbagekald. |
Felt |
Streng |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
Mål |
Lang |
||
| Navn på tilbagekaldsteam | Navnet på det team, som den agent, der foretager tilbagekaldet, tilhører. |
Felt |
Streng |
||
| Antal fuldførte opkald | Antal opkald, der blev gennemført. |
Mål |
Heltal |
||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er et indgående eller et udgående opkald. |
Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for ben for den person, der ringer op | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelsen af den side af opkaldet, som den, der ringer op, står for. | Felt |
Streng |
||
| Opkald eskaleret til kø | Angiver, om opkaldet blev eskaleret til kø. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal opkald, der blev afbrudt midlertidigt | Antal gange, et opkald har været sat på pause. |
Mål |
Heltal |
||
| Registrering af opkaldsstatus | Repræsenterer værdien for registrering af opkaldsstatus (CPD), der returneres fra telefoni for udgående opkald. | Felt |
Streng |
||
| Antal genoptagede opkald | Antal gange, et opkald er blevet genoptaget. |
Mål |
Heltal |
||
| Kampagne-ID | Id på kampagnen. |
Mål |
Heltal |
||
|
Kampagnenavn |
Navn på den oprettede kampagne. |
Mål |
Streng |
||
|
Kampagnestatus |
Status for kampagneopkaldet – enten gennemført eller mislykkedes. |
Mål |
Streng |
||
| Kædet ind i antal indgangspunkter | Opkald, der er viderestillet fra ét indgangspunkt til et andet. | Mål |
Heltal |
||
| Kædet ind i antal Til kø | Opkald, der er flyttet fra indgangspunkt til kø. | Mål |
Heltal |
||
| Kanal-ID | Id, der er tildelt den mediekanal, som agenten er logget på. | Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Det antal mediekanaler, som agenter aktuelt er logget på. | Felt |
Streng |
||
| Årsag til chatafslutning | Årsag til at forlade kundechatten. | Mål |
Streng |
||
| Chatnote | Opsummerer kundesamtalen med en agent. | Felt |
Streng |
||
| Chatprioritet | Prioritet for chat. | Felt |
Streng |
||
| Årsag til chat | Årsag til, at kunden chatter med supportteamet. | Felt |
Streng |
||
| Antal konferencer | Det antal gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af konferencer | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Mål |
Heltal |
||
| Antal forbundne | Antal gange, hvor kontakten var i tilstanden forbundet (dvs. taler). | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af forbindelse | Varighed af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Mål |
Lang |
||
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent har startet et rådgivningsopkald med en anden agent eller en person på et eksternt nummer under behandling af et opkald. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af rådgivning | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Mål |
Heltal |
||
| Antal rådgivninger til EP |
Antal indkaldelser, der gik til høring i Europa-Parlamentet. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af rådgivninger til EP | Varighed i millisekunder for høring af Europa-Parlamentet. | Mål |
Lang |
||
| Antal kontakter | Antal kontakter. | Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for slut på kontakt | Det tidspunkt, hvor kontakten blev afsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Kontaktårsag | Årsagen til, at kunden kontakter callcenteret. | Felt |
Streng |
||
| Kontaktsessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for start af kontakt | Det tidspunkt, hvor kontakten blev startet. | Mål |
Lang |
||
| CSAT-score | Score for kundetilfredshed | Mål |
Heltal |
||
| Antal CTQ'er | Antallet af rådgivninger til kø inden for en interaktion. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af CTQ | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Mål |
Heltal |
||
| Aktuel tilstand | Kontaktens aktuelle tilstand. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-mailadresse | E-mailadresse til kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundens telefonnummer | Telefonnummer til kunden. | Felt |
Streng |
||
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet.
|
Felt |
Streng |
||
| BCC-liste for e-mail | Liste over BCC for e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| Brødtekst i e-mail | Brødtekst i e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| CC-liste for e-mail | Liste over CC for e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| E-mailindhold | E-mailens indhold. | Felt |
Streng |
||
| Type af e-mailindhold | E-mailens indholdstype. | Felt |
Streng |
||
| E-maildato | Dato, hvor e-mailen blev modtaget. | Felt |
Streng |
||
| E-maildisposition | Angiver, at mailen ikke kræver opbevaring eller opbevares, så længe agenten har brug for den, men at den kan slettes når som helst. | Felt |
Streng |
||
| Fuld e-mailmeddelelse | Fuld besked i e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| E-mailmeddelelse slettet | E-mail-meddelelse, der blev slettet. | Felt |
Streng |
||
| Id for e-mailmeddelelse | En entydig streng, der identificerer e-mail-meddelelsen. | Felt |
Streng |
||
| E-mailmetadata | Yderligere oplysninger, der er vedhæftet en e-mail-meddelelse, der indeholder detaljer om meddelelsen og dens transmission. | Felt |
Streng |
||
| E-mailreference | Henvisning til e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| E-mailsvartekst | Brødtekst i svaret på e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| Indhold i e-mailsvar | Indholdstype for svaret på en mail. | Felt |
Streng |
||
| E-mailsvar til | Svar afsenderen af e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| Markering af e-mails sendt | Flag, der angiver, om der er sendt en mail. | Felt |
Streng |
||
| E-mail-emne | Emne for e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| E-mail til liste | Liste over modtagere af e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| Indgangspunkt-ID | Det ID, der er tildelt til et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Navn på indgangspunkt | Navnet på den indgangspunkt, som er landingsstedet for kundeopkald i Webex Contact Center-systemet. Et eller flere nummer, der er ringet op til, kan knyttes til et angivet indgangspunkt. Behandling af IVR-opkald udføres, mens et opkald er i indgangspunktet. Opkald flyttes fra indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| Indgangspunktssystem-ID | ID, der er tildelt et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Antal viderestillinger fra indgangspunkt til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra ét indgangspunkt til et andet. | Mål |
Heltal |
||
| Eksternt ID | Dette er en reference til opkaldet i et eksternt system. | Felt |
Streng |
||
| Antal mislykkede forsøg på tilbagekald | Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. | Mål |
Heltal |
||
| Kommentar til feedback | Kundefeedback. | Felt |
Streng |
||
| Feedback – tilmelding til undersøgelse | Angiver, om kunden har valgt feedback. | Felt |
Streng |
||
| Feedbacktype | Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). | Felt |
Streng |
||
| ID for sidste kø | Id for den kø, som opkaldet blev sat i kø til i Webex kontaktcentersystemet. | Felt |
Streng |
||
| Navn på sidste kø | Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i kø til i Webex kontaktcentersystemet. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for sidste kø | Id for den kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
||
| ID for første kø | Id for den første kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
||
| Første kønavn | Navnet på den første kø, der blev parkeret i Webex kontaktcentersystemet. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for første kø | Id for den første kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
||
| Antal med fuld overvågning | Antal opkald, der er fuldt overvåget. | Mål |
Heltal |
||
| Global_FeedbackUndersøgelseTilmelding | Angiver, om kunden har valgt at deltage i (opt-in) eller ikke deltage i (opt-out) en undersøgelse efter opkald. | Felt |
Streng |
||
| Globalt_Sprog | Angiver det sprog, som en kunde bruger i flowet.
|
Felt |
Streng |
||
| Globalt_Stemmenavn | Angiver det outputregistrerede navn, der bruges i flowet.
|
Felt |
Streng |
||
| Behandlingstype | Viser, hvordan opkaldet blev behandlet: kort, afbrudt eller normal. | Felt |
Streng |
||
| Har tilbagekald | Angiver, om kunden har anmodet om tilbagekald. | Mål |
Heltal |
||
| Antal i venteposition | Antal gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af venteposition | Samlet varighed, som et opkald var i venteposition. | Mål |
Heltal |
||
| Afskrift af indgående opkald | Fuld chatafskrift eller afskrift af indgående e-mail. | Felt |
Streng |
||
| Er brudt ind |
Angiver, om opkaldet blev overvåget. Understøttede værdier er 0 og 1. 1 angiver, at opkaldet blev overvåget. |
Felt |
Heltal |
||
| Er kampagne | Angiver, om opkaldet var et kampagneopkald. | Mål |
Heltal |
||
| Er coachet | Angiver, om en agent coaches. | Mål |
Heltal |
||
| Er kontakten behandlet: | Flag, der angiver, om kontakten blev behandlet af en agent. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Er aktuel session | Flag, der angiver, om sessionen er en aktiv session. De understøttede værdier er 0 og 1. Værdien 1 angiver, at sessionen er aktiv. |
Mål |
Heltal |
||
| Er håndteret af foretrukken agent | Angiver, om kontakten blev håndteret af den foretrukne agent. | Mål |
Heltal |
||
| Overvåges | Flag angiver, om opkaldet overvåges. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Tilbydes | Angiver, om opkaldet blev tilbudt til en agent. Understøttede værdier er 0 og 1. 1 angiver, at opkaldet blev tilbudt til en agent. | Mål |
Heltal |
||
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om dette var en kontakt for udgående opkald eller ej. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Er optaget | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Felt |
Heltal |
||
| Er optagelsen slettet | Flag, der angiver, om optagelsen er blevet slettet. | Mål |
Heltal |
||
| Er inden for serviceniveau |
Flag, der angiver, om opkaldet er inden for serviceniveaugrænsen. Understøttede værdier er 0 og 1. Serviceniveaugrænsen for hver kø konfigureres, når du opretter eller redigerer en kø via klargøringsmodulet i Management Portal i afsnittet Avancerede indstillinger i vinduet Kø. Opkaldet betragtes som værende inden for serviceniveauet, når opkaldet forbindes med en agent inden for den serviceniveaugrænse, der er angivet for den pågældende kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 1. Opkaldet betragtes som værende inden for serviceniveauet, når opkaldet forbindes til agenten direkte (direkte viderestilling) uden at være parkeret i en kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 1. Opkaldet betragtes som værende uden for serviceniveauet, hvis opkaldets håndteringstype er kort eller afbrudt, hvis opkaldet sendes til overløb, eller hvis køens varighed er større end den serviceniveaugrænse, der er angivet for den pågældende kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 0. Selvbetjeningsopkaldet (med afslutningstype = selvbetjening) vil også have Er inden for serviceniveau angivet til 0. Er inden for serviceniveau beregnes på den sidste kø, før opkaldet forbindes til en agent, afbrydes eller sendes til overløb. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal IVR'er | Antal gange, som kontakten var i IVR-tilstanden. | Mål |
Heltal |
||
| IVR-varighed | Det tidsrum, i minutter, hvor et opkald var i IVR-tilstanden. | Mål |
Heltal |
||
| IVR – afsluttet antal | Antallet af gange, kontakten blev afsluttet i IVR tilstand. | Mål |
Heltal |
||
| IVR-script-id | En streng, der identificerer IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-scriptnavn | Navnet på flowet i sektionen Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| IVR – scriptkode-id | En streng, der identificerer IVR's flowmærke. |
Felt |
Streng |
||
| IVR – script-kodenavn |
Navnet på flowkoden i afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-oversigt |
Oversigt over antallet af kontakter i IVR. |
Felt |
Streng |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Status for tilbagekaldet – enten gennemført eller ikke-håndteret. |
Felt |
Streng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktdetaljer for LCM (List and Campaign Manager). | Felt |
Streng |
||
| Antal overvågninger midt i opkald | Antal opkald, hvor overvågning startede midt i opkald. | Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for slutning af overvågning |
Tidsstempel, hvor supervisoren afsluttede overvågningen. |
Mål |
Lang |
||
| Fulde navn på overvågning |
Navnet på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
||
| Varighed af overvågning |
Varighed i millisekunder, som et opkald overvåges for. |
Mål |
Lang |
||
| Antal overvågningsfejl |
Antal overvågningsfejlhændelser. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal overvågninger på hold |
Antallet øges, hvis der er tale om en hændelse med overvågning på hold. Dette antal øges på tværs af callLeg, indtil hændelsen med overvågning af parkering modtages. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af overvågning på hold |
Varighed i millisekunder, hvor et opkald er parkeret under overvågning. |
Mål |
Lang |
||
| Overvågnings-URI |
URI af vejlederen |
Felt |
Streng |
||
| Status for overvågning |
Angiver, om opkaldet overvåges. Status for overvågningssessionen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for overvågning |
Tidsstempel, hvor supervisoren startede overvågningen. |
Mål |
Lang |
||
| Type af overvågning |
Type overvågning. |
Felt |
Streng |
||
| Bruger-ID for overvågning |
Id på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for overvågningsbruger |
Id på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
||
| Synlighed af overvågning |
Angiver, om overvågningssessionen vises på Management Portal for andre brugere. Hvis du vil forhindre, at overvågningssessionen vises på administrationsportalen for andre brugere, skal du markere afkrydsningsfeltet Brug usynlig tilstand. |
Mål |
Heltal |
||
| Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
Felt |
Streng |
||
| Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Mål |
Heltal |
||
| Afskrift for udgående samtale | Afskrift for udgående e-mail. | Felt |
Streng |
||
| Udgående type |
Angiver, om opkaldet er et indgående eller et udgående opkald. |
Felt |
Streng |
||
| Antal rådgivninger for udgående opkald |
Antallet af gange, opkaldet havde nogen form for konsultation inden for en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal EP-rådgivninger for udgående opkald |
Antallet af gange, opkaldet havde en konsultation til indgangspunkt inden for en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af ER-rådgivning for udgående opkald |
Varighed i millisekunder for kontakt med EP-DN i tilfælde af udgående opkald. |
Mål |
Lang |
||
| Antal CTQ for udgående opkald |
Antal gange, opkaldet havde en konsultation-til-kø i en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal overløb |
Antal opkald, der er overfløjet i kø. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af pause |
Det tidsrum i millisekunder, hvor et opkald var i pausetilstand. |
Mål |
Heltal |
||
| Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for foretrukken agent |
En streng, der identificerer foretrukken agent. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Tidligere agentnavn | Navn på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. | Felt |
Streng |
||
|
Tidligere agentsessions-ID |
En streng, der identificerer en agents logonsession. |
Felt |
Streng |
||
| ID for forrige kø | ID for den kø, der er knyttet til interaktionerne. | Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø | Navn på den kø, der er knyttet til interaktionerne. | Felt |
Streng |
||
| Besvarede spørgsmål |
Antal spørgsmål IVR der er besvaret som en del af undersøgelsen efter opkald. |
Mål |
Heltal |
||
| Viste spørgsmål |
Det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunden som en del af IVR undersøgelse efter opkald. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal køer | Antal køer, som kontakten har været i i sin helhed. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af kø | Den mængde tid i sekunder, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillinger fra kø til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en kø til en indgangspunkt. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillinger fra kø til kø | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra én kø til en anden kø. | Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Den tid, hvor tidspunktet for realtidsprocessen opdaterede posten. | Mål |
Lang |
||
|
Årsag |
Årsag til afslutning af opkaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Antal optagelser |
Antallet af gange, et opkald blev optaget. |
Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for optagelse slettet | Det tidspunkt, hvor optagelsen blev slettet. | Mål |
Lang |
||
| Antal optagelsesfejl |
Antal hændelser med optagelsesfejl. |
Mål |
Heltal |
||
| Optagelsesfil-ID | Entydigt ID for optagelsesfilen. | Felt |
Streng |
||
| Størrelse af optagelsesfil | Repræsenterer størrelsen på den optagne fil. | Mål |
Lang |
||
| Optagelsesplacering |
Placering af samtalepostfilen. |
Felt |
Streng |
||
| Distributionstype |
Den distributionstype, der blev brugt til at distribuere kontakterne til agenten. Distributionstypen kan være færdighedsbaseret eller længst tilgængelig. |
Felt |
Streng |
||
| Rækkefølge af aktivitet |
En streng med sekvensen af flowaktiviteter, som interaktionen gik igennem, adskilt af komma. |
Felt |
Streng |
||
| Antal kort i IVR |
Angiver, om et opkald blev afsluttet som kort under IVR tilstand. Et opkald betragtes som kort, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for korte opkald, der beregnes fra opkaldets start. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal kort i kø |
Angiver, om et opkald blev afsluttet som kort under parkeret tilstand. Et opkald betragtes som kort, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for korte opkald, der beregnes fra opkaldets start. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal lydløs overvågning | Antal gange, en kontakt blev overvåget lydløst | Mål |
Heltal |
||
| Sted-ID | ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Stednavn | Callcenterplacering, hvortil et opkald blev distribueret.
|
Felt |
Streng |
||
| System-ID for sted |
Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Stereoblob-ID | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelse af opkaldet i stereo. | Felt |
Streng |
||
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. |
Felt |
Streng |
||
| Antal pludselige afbrydelser |
Angiver, om opkaldet blev afsluttet ved pludselig afbrydelse. Et opkald betragtes som pludseligt afbrudt, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for pludselig afbrydelse efter forbindelse til en agent (timeren starter ved agentforbindelse) |
Mål |
Heltal |
||
| Undersøgelsen afsluttet |
Angiver, om undersøgelsen blev fuldført under interaktionen. |
Mål |
Heltal |
||
| Team-ID | ID, et team er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng |
||
| Teamsystem-ID | Id'et på det team, som agenten behandlede kontakten tilhører.
|
Felt |
Streng |
||
| Lejer-id |
Id tildelt lejeren. |
Felt |
Streng |
||
| Afsluttet af | Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Slut på afslutning kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Felt |
Streng |
||
| Samlet antal overvågninger | Antal gange, en kontakt er overvåget. | Mål |
Heltal |
||
| Samlet CTQ-tid for udgående opkald |
Den samlede varighed, der er brugt på rådgivning til kø i en interaktion med udgående opkald. |
Mål |
Lang |
||
| Samlet varighed af ringning |
Tiden i millisekunder, som agenten har brugt i ringetilstand under sessionen. |
Mål |
Lang |
||
| Transskription tilgængelig |
Angiver, om transskription er tilgængelig (sand) eller ikke tilgængelig (null). |
Mål |
Heltal |
||
| Udskrift anmodet om |
Flag, der angiver, om kunden har anmodet om chatafskriften. Understøttede værdier er 0 og 1. Værdien 1 angiver, at kunden har anmodet om chatafskriften |
Felt |
Streng |
||
| Antal viderestillinger | Antallet af gange, et opkald blev viderestillet af en agent. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillingsfejl |
Antal mislykkede viderestillingsfejl. |
Mål |
Heltal |
||
| Viderestil til antal indgangspunkter | Antal opkald overført af agenter til EP. | Mål |
Heltal |
||
| Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan enten være Courtesy eller Web UI. |
Felt |
Streng |
||
| Hviskecoach – antal |
Angiver antallet af gange, hviskecoaching startes under et opkald. |
Mål |
Heltal |
||
| Hviskecoach – varighed |
Varighed i millisekunder mellem bus startet og slut. |
Mål |
Lang |
||
| Mislykket hviskecoaching – antal |
Antal CoachFailed-hændelser. |
Mål |
Heltal |
||
| Navn på afslutningskode | Afslutningskode, som agenten gav til interaktionen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for afslutningskode | En streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
||
| Varighed af afslutning | Den samlede tid, som agenterne brugte i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktioner. | Mål |
Heltal |
CAR (Customer Activity Repository)
Standardfelterne og de målinger, der er samlet i CAR, er beskrevet i følgende afsnit:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter |
Antallet af aktivitetsposten (CAR). Bemærk: Værdien for dette felt er altid indstillet til 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af aktivitet |
Mængden af tid mellem starten af en aktivitet og dens slutning. Bemærk: Denne værdi udfyldes ikke i realtid, den registreres, når aktiviteten er afsluttet. |
Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for afslutning af aktivitet | Tidsstemplet, hvor aktiviteten blev afsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Aktivitetsnavn |
Navnet på den aktivitet, der udføres i flowet. F.eks. QueueContact_5g0 . |
Felt |
Streng |
||
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang |
||
| Tidsstempel for start af aktivitet | Tidsstemplet for, hvornår aktiviteten blev startet. | Mål |
Lang |
||
| Aktivitetstilstand | Repræsenterer en aktivitetstilstand. | Felt |
Streng |
||
| Aktivitetstype |
Type af den aktivitet, der udføres i flowet. For eksempel kø-kontakt. |
Felt |
Streng |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. | Felt |
Streng |
||
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Agent-logon | Logonnavn, som en agent bruger til at logge på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald, chats og e-mails. | Felt |
Streng |
||
| Agentsessions-id | En streng, der entydigt identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng |
||
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald.
|
Felt |
Streng |
||
| Antal opkald, der blev afbrudt midlertidigt |
Antal gange, et opkald har været i tilstanden Sat på pause. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal genoptagede opkald |
Antal gange, et opkald er blevet genoptaget. |
Mål |
Heltal |
||
| Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
Mål |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Kanal-id'et for den agent, der er knyttet til kontakten. |
Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Typen af medie, der er tildelt til en mediekanal. | Felt |
Streng |
||
| Underordnet kontakt-ID |
ID-nummeret på indkaldelsen i tilfælde af høring hos EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Underordnet kontakttype |
Typen af indkaldelse i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Rådgivningsindgangspunkt-id |
Entry point ID i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på rådgivningsindgangspunkt |
Navn på indgangsstedet i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| System-id for rådgivningsindgangspunkt |
Indgangspunkt System-id i tilfælde af høring hos EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Kontaktsessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-mailadresse | E-mailadresse til kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Destinationskø-ID |
Kø-id, som opkaldet blev overført til. |
Felt |
Streng |
||
| Destinationssystem-ID |
System-id for kø, som opkaldet blev overført til. |
Felt |
Streng |
||
| DNIS |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet.
|
Felt |
Streng |
||
| BCC-liste for e-mail |
Liste over BCC for e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| Brødtekst i e-mail |
Brødtekst i e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| CC-liste for e-mail |
Liste over CC for e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailindhold |
E-mailens indhold. |
Felt |
Streng |
||
| Type af e-mailindhold |
E-mailens indholdstype. |
Felt |
Streng |
||
| E-maildato |
Dato, hvor e-mailen blev modtaget. |
Felt |
Streng |
||
| E-maildisposition |
Angiver, at e-mailmeddelelsen ikke kræver opbevaring eller opbevares så længe, som brugeren har brug for, men kan slettes når som helst. |
Felt |
Streng |
||
| Fuld e-mailmeddelelse |
Fuld besked i e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mail ind – svar til |
Svar afsenderen af e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailmeddelelse slettet |
E-mail-meddelelse, der blev slettet. |
Felt |
Streng |
||
| Id for e-mailmeddelelse |
En entydig streng, der identificerer e-mail-meddelelser. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailmetadata |
Yderligere oplysninger, der er vedhæftet en e-mail-meddelelse, der indeholder detaljer om meddelelsen og dens transmission. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailreference |
Henvisning til e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailsvartekst |
Brødtekst i svaret på en e-mail. |
Felt |
Streng |
||
| Indhold i e-mailsvar |
Indholdstype for svaret på en mail. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailsvar til |
Svar afsenderen af e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| Markering af e-mails sendt |
Flag, der angiver, om der er sendt en mail. |
Felt |
Streng |
||
| E-mail-emne |
Emne for e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mail til liste |
Liste over modtagere af e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| Indgangspunkt-ID | Det ID, der er tildelt til et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Navn på indgangspunkt | Navnet på den indgangspunkt, som er landingsstedet for kundeopkald i Webex Contact Center-systemet. Et eller flere nummer, der er ringet op til, kan knyttes til et angivet indgangspunkt. Behandling af IVR-opkald udføres, mens et opkald er i indgangspunktet. Opkald flyttes fra indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| Indgangspunktssystem-ID | Det ID, der er tildelt et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Felt |
Streng |
||
| Er aktuel aktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, og at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om denne aktivitet forekom, mens der blev foretaget et opkald. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| IVR-script-id |
En streng, der identificerer en IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-scriptnavn | Navnet på flowet i sektionen Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. | Felt |
Streng |
||
| IVR – scriptkode-id |
En streng, der identificerer et IVR-mærke. |
Felt |
Streng |
||
| IVR – script-kodenavn |
Navnet på flowkoden i afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| Næste tilstand | Hvis dette ikke er en aktuel aktivitet, viser dette felt tilstanden for følgende aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Varighed af pause |
Tiden i møllesekunder, hvor et opkald var i pausetilstand. |
Mål |
Heltal |
||
| Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for foretrukken agent |
En streng, der identificerer foretrukken agent. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere agent-ID |
En streng, der identificerer en agent. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere agentnavn |
Navnet på en agent, der besvarer kundeopkald. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere agentsessions-ID |
En streng, der identificerer en agentsession. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere kanal-ID |
Id for den forrige kanal. |
Felt |
Streng |
||
| ID for forrige kø |
Id for den forrige kø. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø |
Navnet på den forrige kø. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere tilstand | Dette felt viser tilstanden for den tidligere aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Kø-ID | Det ID, der er tildelt til en kø.
|
Felt |
Streng |
||
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| ID for kø-system |
Det id, der er tildelt til en kø
|
Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Den tid, hvor tidspunktet for realtidsprocessen opdaterede posten. | Mål |
Lang |
||
| Entydigt post-ID | Entydig streng, der identificerer denne aktivitetspost. | Felt |
Streng |
||
| Distributionstype |
Den distributionstype, der blev brugt til at distribuere kontakterne til agenten. Distributionstypen kan være færdighedsbaseret eller længst tilgængelig. |
Felt |
Streng |
||
| Andet Agentslutpunkt (DN) | Dette felt er slutpunktet for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet Agent-ID | Dette felt er ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet agentnavn | Dette felt er navnet på den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet agentsessions-ID | Dette er agentsessions-ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet kanal-ID | Dette felt er kanal-ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet team-ID | Dette felt viser navnet på det andet team. | Felt |
Streng |
||
| Andet teamnavn | Dette felt viser ID'et for det andet team. | Felt |
Streng |
||
| Sted-ID | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Stednavn | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret.
|
Felt |
Streng |
||
| System-ID for sted |
Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. |
Felt |
Streng |
||
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng |
||
| Teamsystem-ID |
Det ID, et team er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Lejer-ID |
Id tildelt lejeren. |
Felt |
Streng |
||
| Årsag til afslutning |
Årsagen til at afslutte kontakten. Årsagen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
|
Viderestillet til kø |
Navnet på køen, som opkaldet blev overført til. |
Felt |
Streng |
||
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
Felt |
Streng |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være Courtesy eller Web UI. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på afslutningskode | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for afslutningskode | En streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
Standardfelter og -mål for ASR og AAR
ASR (Agent Session Repository)
De standardfelter, der er samlet i ASR, er beskrevet i følgende tabel:
| Feltet Antal afbrudte bruges ikke i øjeblikket og udfyldes ikke i ASR. |
|
Kolonnenavn |
Beskrivelse |
Felt eller Mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng | ||
| Teamsystem-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
|
Lejer-id |
En lejers entydige identifikations-id. | Felt |
Streng | ||
| Samlet tilgængelig varighed |
Den samlede tid i millli-sekunder, som agenten brugte i tilstanden Tilgængelig. | Mål |
Lang | ||
| Samlet konferencevarighed |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt på et konferenceopkald med opkalderen og en anden agent (kun indgående). | Mål |
Lang | ||
| Varighed af forbindelse i alt |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Tilsluttet, dvs. talt med kunden, i løbet af denne session (kun indgående). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af konsultationssvar |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af konsultation |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare eller foretage konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af konsultationsanmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af CTQ-svar |
Den tid, i mill-sekunder, som en agent har brugt på at besvare anmodninger fra en agent (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet CTQ-varighed |
Samlet varighed i millisekunder, der bruges på konsulent-til-kø i en interaktion. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af CTQ-anmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsultation-til-kø-anmodninger fra en agent (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af pause |
Tiden i millisekunder, der bruges på hold (indgående). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af inaktivitet |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i inaktiv tilstand. | Mål |
Lang | ||
| Varighed af ikke besvaret i alt |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Svarer ikke (indgående). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående opkald |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt i et konferenceopkald med opkalderen og en anden agent under et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Tilsluttet, mens han var i et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af svar på udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare konsulentanmodninger (udgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare eller foretage konsulentanmodninger (for udgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående rådgivningsanmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsulentanmodninger om udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående CTQ-svar |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare anmodninger fra en agent fra konsulent til kø under håndtering af et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående CTQ-anmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsultation-til-kø-anmodninger til en agent under håndtering af et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående opkald |
Varigheden i millisekunder, hvor opkald blev parkeret efter et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Varighed af udgående opkald i alt ikke besvaret |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Svarer ikke efter et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Varighed af udgående opkald i alt |
Varigheden i millisekunder, hvor en agent var i tilstanden Reserveret opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har påbegyndt et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke tilsluttet. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af afslutning af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som agenter har brugt i tilstanden Afslut efter et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af ringning |
Tiden i millisekunder, som agenten har brugt i ringetilstand under sessionen (kun indgående). | Mål |
Lang | ||
| Samlet afslutningsvarighed |
Den tid i millisekunder, hvor en agent var i tilstanden Afslut efter et opkald (kun indgående). | Mål |
Lang | ||
| Antal afslutninger | Antallet af agenter i afslutningstilstand efter et opkald. | Mål |
Heltal |
AAR (Agent Activity Repository)
De standardfelter, der er samlet i AAR, er beskrevet i følgende tabel:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter | Antal aktiviteter. | Mål |
Heltal | ||
| Varighed af aktivitet | Mængden af tid mellem det tidspunkt, hvor agentaktiviteten startede, og det tidspunkt, hvor agentaktiviteten sluttede. Bemærk: Denne værdi udfyldes ikke i realtid, den registreres, når aktiviteten er afsluttet. | Mål |
Heltal | ||
| Tidsstempel for afslutning af aktivitet | Det tidspunkt, hvor agentaktiviteten sluttede. | Mål |
Lang | ||
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang | ||
| Tidsstempel for start af aktivitet | Det tidspunkt, hvor agentaktiviteten startede. | Mål |
Lang | ||
| Aktivitetstilstand | Status for en agentaktivitet. Fx: Tilsluttet, inaktiv, tilgængelig, ringning osv. | Felt |
Streng | ||
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. Fx: +9189797990 | Felt |
Streng | ||
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agent-logon | Logonnavn, som en agent bruger til at logge på Agent Desktop. | Felt |
Streng | ||
| Agentnavn | Navn på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald, chats eller e-mails. | Felt |
Streng | ||
| Agentsessions-id | En streng, der identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng | ||
| Agentfærdigheder |
De færdigheder, der er knyttet til en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Tilbagekaldstype | Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være høflighed eller web. | Felt |
Streng | ||
| Kanal-ID | Kanal-id'et for kanaltypen som f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Bemærk: Hvis agenten har tildelt flere kanaler af samme type, vil hver kanal have et entydigt id. | Felt |
Streng | ||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Felt |
Streng | ||
| Underordnet kontakt-ID | Barnets interaktions-id er den efterfølgende gren i hvert opkald, der har en konsultation til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Underordnet kontakttype | Bestemmer typen af rådgivning. | Felt |
Streng | ||
| Rådgivningsindgangspunkt-id | Entry point ID i tilfælde af høring af EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Navn på rådgivningsindgangspunkt | Indgangspunkt Navn i tilfælde af høring af EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| System-id for rådgivningsindgangspunkt | Indgangspunkt System-id i tilfælde af høring hos EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Kontaktsessions-ID | Entydig identifikator, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng | ||
| Antal håndterede e-mails |
Antallet af e-mails, der er behandlet via kanaltypen som e-mail. | Mål |
Heltal | ||
| Antal afsluttede e-mails |
Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstand for e-mails. | Mål |
Heltal | ||
| ID for kode for inaktiv | En streng, der identificerer en kode for inaktiv. | Felt |
Streng | ||
| Kodenavn for inaktiv | Navnet på koden for inaktiv. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for kode for inaktiv | Et systemgenereret id, der identificerer en inaktiv kode. | Felt |
Streng | ||
| Er aktuel aktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, dvs. at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal | ||
| Er logonaktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, dvs. at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal | ||
| Er aflogningsaktivitet | Flag, der angiver, om denne aktivitet var aflogningsaktivitet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal | ||
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om denne aktivitet forekom, mens der blev foretaget et opkald. | Mål |
Heltal | ||
| Profiltype med flere medier |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. | Felt |
Streng | ||
| Udgående type |
Identificerer opkaldsretningens type – udgående eller indgående. | Felt |
Streng | ||
| Kø-ID | En streng, der identificerer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Kønavn | En streng, der identificerer navnet på en kø. | Felt |
Streng | ||
| ID for kø-system | En streng, der identificerer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Sidste tidsstempel, hvor agentaktivitetsposten blev opdateret. | Mål |
Lang | ||
| Entydigt post-ID | Entydig streng, der identificerer denne aktivitetspost. | Felt |
Streng | ||
| Sted-ID | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
| Stednavn | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret.
| Felt |
Streng | ||
| System-ID for sted | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng | ||
|
Teamsystem-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
|
Lejer-id |
En lejers entydige identifikations-id. | Felt |
Streng | ||
| Navn på afslutningskode | Afslutningskoden, som agenten tildeler for en interaktion. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for afslutningskode | En systemgenereret streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
Agenttilstande
| Tilstand | Beskrivelse |
|---|---|
|
tilgængelig |
Genereres, når agenten er klar til at acceptere og svare på de tilsendte kontaktanmodninger. Når agenten er logget på, skal agenten vælge Tilgængelig på rullelisten for at acceptere anmodninger om taleopkald, chat, e-mail og samtale via sociale meddelelser. |
|
tilgængelig-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten, der er i tilstanden Tilgængelig, accepterer rådgivningsanmodningen og føjes til opkaldet. |
|
TilgængeligRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning til en agent startes, og destinationsagenten er i tilstanden Tilgængelig. |
|
konference-udført |
Genereres, når konferenceopkaldet afsluttes. Denne status genereres for begge agenter – den, der startede rådgivningsanmodningen, og den, der modtager opkaldet. Tilstanden Konference udført vises, når destinationsagenten afslutter konferenceopkaldet, indtil den agent, der startede konferenceanmodningen, klikker på Genoptag for at fjerne kunden fra venteposition. |
|
sætte i konference |
Genereres, når konferenceopkaldet er i gang. |
|
tilsluttet |
Genereres, når agenten accepterer anmodningen og får forbindelse til kunden. |
|
forbundet-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten accepterer rådgivningsanmodningen, og der er forbindelse til rådgivningsopkaldet. |
|
ForbundetRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning viderestilles til mediet for at udføre handlinger, der er knyttet til opkald, og som starter et rådgivningsopkald. |
|
rådgivning-udført |
Genereres, når rådgivningsopkaldet afsluttes. Denne status genereres for begge agenter – den, der startede rådgivningsanmodningen, og den, der gav rådgivning. Tilstanden Rådgivning udført vises, når destinationsagenten afslutter rådgivningsopkaldet, indtil den agent, der startede rådgivningsanmodningen, klikker på Genoptag for at fjerne kunden fra venteposition. |
|
rådgivning |
Genereres, når rådgivningsopkaldet er i gang. |
|
ctq-klar/ctq-reserveret/ctq-accepteret |
Genereres, efter at en anmodning om rådgivning til kø er startet, når destinationsagenten er tilgængelig for det rådgivningsopkald, der er i kø. |
|
park-udført |
Genereres, når agenten fjerner det ventende opkald, og opkaldet derefter flyttes tilbage til igangværende. |
|
inaktiv |
Genereres, når agenten logger på, men ikke er klar til at acceptere tilsendte anmodninger. Når agenten logger på skrivebordet, indstilles tilstanden som standard til Inaktiv. |
|
inaktiv-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten, der er i tilstanden Inaktiv, accepterer rådgivningsanmodningen og føjes til opkaldet. |
|
InakivRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning til en agent startes, og destinationsagenten er i tilstanden Inaktiv. |
|
logget af |
Genereres, når agenten logger af skrivebordet. |
|
svarer-ikke |
Genereres, når agenten ikke svarer på de tilsendte kontaktanmodninger og skifter til tilstanden RONA. |
|
i venteposition |
Genereres, når agenten sætter kunden i venteposition ved at klikke på knappen Venteposition. Tilstanden Opkald i venteposition vises ud for timeren. Agenten kan klikke på Genoptag for at fjerne et opkald fra venteposition |
|
ringning |
Genereres, når pop op-vinduet for det indgående opkald vises i nederste højre hjørne af skrivebordet. |
|
afslut |
Genereres, når agenten klikker på knappen Afslut, Omstil eller Send under en aktiv interaktion med en kunde. Tilstanden Afslut vises, indtil afslutningsårsagerne er sendt. |
|
vt-omstilling |
Genereres, efter at en agent omstiller et opkald til et indgangspunkt eller en kø via blind overførsel. |
|
skillUpdate |
Genereres, når Management Portal underretter om færdighedsprofilen eller færdighedsopdatering for en agent. |
Opkaldstilstande
|
Hændelse |
Formål | Næste hændelse forventet: J = accepteret, N = ikke accepteret | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- for- bundet |
ivr- udført |
parkeret |
tilslut |
for- bundet |
på- venteposition |
venteposition- udført |
råd- givning |
råd- givning-udført |
konfe- rence |
konfe- rence- udført |
afsluttet |
opta- gelse- startet |
om- stillet |
over- vågning- an- modet |
over- vågning- startet |
over- vågning- afsluttet |
afslut -udført |
opdatér -csr-attri- butter | |
|
ingen kontakter |
Ingen interaktion med kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
ny |
Ingen interaktion Starter med kunder |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- tilsluttet |
ivr-forekomst er tilsluttet |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- udført |
ivr-forekomst er fuldført |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
parkeret |
Opkald opbevares i tilstanden parkeret |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilslut |
Nyt opkald starter med kunden |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilsluttet |
Igangværende opkald med kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
i venteposition |
Opkaldet er i venteposition med kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
park-udført |
Opkald er sat tilbage til tilstanden igangværende fra tilstanden i venteposition |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
rådgivning |
Opkald er sat i rådgivningstilstand |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
råd- givning-udført |
Opkald er sat tilbage til tilstanden igangværende fra rådgivningstilstand |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
konfe- rence |
Opkald er sat i konferencetilstand |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
konfe- rence-udført |
Opkaldet sættes tilbage til tilstanden igangværende fra konferencetilstand |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
afsluttet |
Opkald med kunden er afsluttet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
opta- gelse- startet |
Optagelse af opkald er startet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
om- stillet |
Opkaldet er omstillet |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
over- vågning -an- modet |
Opkaldsovervågning er blevet anmodet om |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
over- vågning- startet |
Opkaldsovervågning er startet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
over- vågning- udført |
Opkaldsovervågning er afsluttet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
afslutning -udført |
Afslutning udført af agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
opdatér -csr-attri- butter |
opdatér csr-attri- butter |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flow-udviklere bruger Flow Designer-brugergrænsefladen til at oprette og udgive opkaldskontrolscripts til administration af indgående telefonikontakter. Administratoren knytter de udgivne flowscripts til distributionsstrategien. Når er et indgående opkald lander på Indgangspunktet, identificerer flowstyringsprogrammet distributionsstrategien og udfører det tilsvarende flowscript, hvilket aktiverer de individuelle flowstyringsaktiviteter, der er en del af flowscriptet. |
Årsagskoder for opkald
| Årsagskoder | Årsag | Beskrivelse |
|---|---|---|
|
400 |
Forkert anmodning |
Anmodningen kunne ikke forstås af serveren på grund af en forkert udformet syntaks. |
|
401 |
Ikke godkendt |
Anmodningen kræver brugergodkendelse. |
|
403 |
Forbudt |
Serveren forstod anmodningen, men nægter af opfylde den. Godkendelse hjælper ikke. Gentag ikke anmodningen. |
|
404 |
Ikke fundet |
Bruger-ID'et findes ikke på det domæne, der er angivet i anmodnings-URI'en, eller domænet i anmodnings-URI'en stemte ikke overens med nogen af de domæner, der blev behandlet af modtageren af anmodningen. |
|
405 |
Måde ikke tilladt |
Den angivne metode i anmodningslinjen er forstået, men ikke tilladt for den adresse, der identificeres af anmodnings-URI'en. Svaret skal indeholde feltet Tillad header, der indeholder en liste over gyldige metoder for den angivne adresse. |
|
406 |
Ikke acceptabelt |
Den ressource, der identificeres af anmodningen, genererer svarenheder med indholdsegenskaber, der ikke er acceptable i henhold til feltet Accepter header, der blev sendt i anmodningen. |
|
407 |
Proxy-godkendelse krævet |
Denne kode svarer til 401 (ikke godkendt), men angiver, at klienten først skal godkende sig selv med proxyen. |
|
408 |
Timeout for anmodning |
Serveren kan ikke oprette et svar inden for den timeoutvarighed, der er angivet af administratoren. |
|
410 |
Væk |
Den ressource, der blev anmodet om, er ikke længere tilgængelig på serveren, og der kendes ingen videresendelsesadresse. |
|
413 |
Forespørgselsenhed er for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi brødteksten i anmodningsenheden overstiger den værdi, som serveren kan behandle. Serveren kan lukke forbindelsen for at forhindre klienten i at fortsætte med anmodningen. |
|
414 |
Anmodnings-URI-adressen er for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, da anmodnings-URI'en er længere end den værdi, som serveren kan fortolke. |
|
415 |
Ikke-understøttet medietype |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi meddelelsens brødtekst er i et format, der ikke understøttes af serveren for den ønskede metode. |
|
416 |
Ikke-understøttet URI-plan |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi skemaet for URI i anmodnings-URI'en er ukendt for serveren. |
|
420 |
Dårlig udvidelse |
Serveren kan ikke forstå den protokoludvidelse, der er angivet i feltet Proxy-kræv eller Kræv header. |
|
421 |
Udvidelse er nødvendig |
UAS (User Agent server) skal bruge en bestemt udvidelse for at behandle anmodningen, men denne udvidelse vises ikke i det understøttede headerfelt i anmodningen. |
|
423 |
For kort interval |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi udløbstiden for den anmodede ressource er for kort. Dette svar kan bruges af en registrator til at afvise en registrering, hvis udløbsdato for feltet Kontaktheader er for lille. |
|
480 |
Midlertidigt ikke til rådighed |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er i øjeblikket ikke tilgængelig (brugeren er f.eks. ikke logget på, eller funktionen Forstyr ikke er aktiveret). |
|
481 |
Opkald/transaktion findes ikke |
UAS modtog en anmodning, der ikke stemmer overens med en eksisterende dialogboks eller transaktion. |
|
482 |
Løkke detekteret |
Serveren har registreret en løkke. |
|
483 |
For mange led |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi anmodningen indeholder feltet Maks. vIderestilling med værdien nul. |
|
484 |
Ufuldstændig adresse |
Anmodnings-URI'en er ufuldstændig. Der skal angives yderligere oplysninger i årsagsudtrykket. |
|
485 |
Flertydig |
Anmodnings-URI'en er tvetydig. |
|
486 |
Optaget her |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er i øjeblikket ikke villig eller ikke i stand til at foretage opkald ved dette slutsystem. |
|
487 |
Anmodning afsluttet |
Anmodningen afsluttes af anmodningen BYE ELLER ANNULLER. |
|
488 |
Ikke acceptabelt her |
Svaret har samme betydning som årsagskoden 606 (ikke acceptabel), men gælder kun for den specifikke ressource, der er behandlet af anmodnings-URI'en, og anmodningen kan blive udført andre steder. |
|
491 |
Anmodning afventer |
Anmodningen modtages af en UAS, der har en ventende anmodning i den samme dialogboks. |
|
493 |
Ulæselig |
Anmodningen modtages af en UAS, der indeholder en krypteret MIME-brødtekst (Internet Mail Extensions) (MIME), som modtageren ikke har eller ikke har en passende dekrypteringsnøgle til. |
|
500 |
Intern serverfejl |
Serveren registrerede en uventet tilstand, der forhindrede den i at imødekomme anmodningen. |
|
501 |
Ikke implementeret |
Serveren understøtter ikke den funktionalitet, der kræves for at imødekomme anmodningen. |
|
502 |
Dårligt adgangspunkt |
Når serveren fungerede som gateway eller proxy, modtager du et ugyldigt svar fra den downstream-server, som den havde adgang til for at imødekomme anmodningen. |
|
503 |
Tjeneste er ikke tilgængelig |
Serveren kan midlertidigt ikke behandle anmodningen pga. midlertidig overbelastning eller vedligeholdelse af serveren. |
|
504 |
Tidsudløb for server |
Serveren modtog ikke et rettidigt svar fra en ekstern server, som den har haft adgang til for at behandle anmodningen. |
|
505 |
SIP version understøttes ikke |
Serveren understøtter ikke eller nægter at understøtte den SIP-protokolversion, der bruges i anmodningen. |
|
513 |
Meddelelse for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi meddelelsens længde oversteg dens egenskaber. |
|
600 |
Optaget overalt |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er optaget og vil ikke acceptere opkaldet i øjeblikket. |
|
603 |
Afvis |
Brugerens maskine kontaktes korrekt, men brugeren vil ikke deltage. |
|
604 |
Findes ikke noget sted |
Den bruger, der er angivet i anmodnings-URI'en, findes ikke noget sted. |
|
606 |
Ikke acceptabelt |
Brugerens agent bliver kontaktet korrekt, men nogle aspekter af sessionsbeskrivelsen, f.eks. den ønskede medie-, båndbredde- eller adresseringsstil er ikke acceptable. |
|
mCCG |
Timeout ved mCCG |
Timeout forekommer, når talecontrolleren sender en anmodning til de afhængige tjenester og ikke modtager et svar inden for et bestemt tidsrum. |
Analyse af opkaldsstatus – årsager til registrering af betingelse
Analyse af opkaldsstatus bruges til at registrere opkaldsstatus, f.eks. optaget og operatørafbrydelse og til analysere et opkald efter at have været forbundet. Betingelserne for opkaldsstatus kan tildeles til følgende årsager:
-
Årsager til forhåndsforbindelse
-
optaget1: Den kaldte linje registreres som optaget.
-
optaget2: Den kaldte linje registreres som optaget.
-
intet_svar/Intet-Svar: Den kaldte linje svarede ikke.
-
ingen_tilbageringning/Ingen-Tilbageringning: ingen tilbagekald modtaget på linjen.
-
sit_intet_kredsløb/sit-Intet-Kredsløb: Der registreres ingen kredsløbstone i de specielle informationstoner (SIT) på den kaldte linje.
-
sit-operator-opfangning: Operatørens opfangningstone registreres i SIT på den kaldte linje.
-
sit_ledig_omløb/sit-Ledigt-Omløb: den ledige kredsløbstone registreres i SIT på den kaldte linje.
-
sit_skift_rækkefølge/sit-Skift_Rækkefølge: Tone for skift af rækkefølge registreres i SIT på den kaldte linje.
-
-
Årsager efter forbindelse
-
tale: Der registreres tale på den kaldte linje.
-
telefonsvarer/Telefonsvarer: Der er registreret en telefonsvarer på den kaldte linje.
-
kadence_pause/Kadence_Pause: Forbindelsen til den kaldte linje går tabt pga. kadancepause.
-
CED: Der findes en faxmaskine eller et modem på den kaldte linje.
-
CNG: Der er registreret en faxmaskine eller et modem på den kaldte linje.
-
Webex Contact Center-analysefunktion
Webex Contact Center Analyzer minerer realtidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for at generere specifikke forretnings visninger af data. Analyzer viser en visuel tendens, så du kan identificere mønstre og få indsigt i løbende forbedringer.
Standardvisualiseringerne i Analyzer binder forretningsdata sammen med traditionelle driftsforhold med synlighed på tværs af både drifts- og forretningsmæssige præstationsindikatorer i én enkelt konsolideret visning.
Du kan tilpasse oplevelsen af Analyzer ved at oprette dashboards, der viser dit valg af visualiseringer, og planlægge produktion af historiske rapporter til automatisk distribution til e-mailmodtagere.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer understøtter de browserversioner, der er angivet i følgende tabel.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller højere |
76.0.3809 eller højere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller højere ESR'er |
ESR 102.0 eller højere ESR'er |
ESR 68 eller højere ESR'er |
I/T |
|
Edge Chromium |
79 eller højere |
103.0.1264.44 eller højere |
79 eller højere |
73 eller højere |
|
Chrom |
I/T |
I/T |
I/T |
73 eller højere |
Gennemfør følgende opgaver:
-
Aktivér pop op-vinduer i browseren.
-
Installer Adobe Flash Player (til bevægelsesdiagrammer).
Adgang til Webex Contact Center Analyzer
Før du begynder
| 1 |
Åbn din webbrowser, og naviger til den URL-adresse, du har fået af administratoren. | ||
| 2 |
Indtast din e-mailadresse og adgangskode på logonsiden. | ||
| 3 |
Klik på Logon. Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire lagre, der indeholder oversigter over alle sessions- og aktivitetsdata, der er registreret for både agenter og kunder. Du kan udvide et lagerfelt ved at klikke på knappen Flere oplysninger for at vise detaljer for i dag, i går, denne uge, sidste uge, denne måned og sidste måned.
|
Adgangskontrol
Rapporterings- og analysemodulet styrer adgangen til Analyzer. Du kan bruge Management Portal til at konfigurere modulet Rapportering og analyse.
Du konfigurerer adgangsprivilegierne (vis, rediger eller ingen) til analysatorværktøjerne (mapper, visualiseringer og dashboards) i området Tilladelser til rapporter og dashboards under .
Du kan også konfigurere adgangsrettigheder til andre enheder, sådan som det er opsummeret i den følgende tabel.
|
Konfigurerbare elementer |
Konfigurerbare enheder |
Bemærkninger |
|---|---|---|
| Brugerprofiler > Adgangsrettigheder | Indgangspunkter, Køer, Steder, Teams |
Hvis webstedet er begrænset, kan du kun vælge Teams. |
| Agentprofiler > Visbar agentstatistik | Køer, Teams |
Du skal anvende begrænsningerne manuelt i overensstemmelse med de begrænsninger, der er konfigureret for Brugerprofiler. |
| Bruger > Agentindstillinger | Sted, Teams |
Agentadgangsprivilegier kan ikke være større end dem, der er konfigureret for det valgte sted. |
Få flere oplysninger om konfiguration af adgangsrettigheder ved at se under klargøring i konfigurations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
Når du opretter eller redigerer en visualisering, giver den valgte posttype resultater på basis af de begrænsninger, der gælder for bestemte enheder, som vist i følgende tabel.
|
Posttype |
Anvendte enhedsbegrænsninger |
|---|---|
|
Kundeaktivitetspost |
Indgangspunkter, køer, steder, team |
|
Kundesessionspost |
Indgangspunkter, køer, steder, team |
|
Agentaktivitetspost |
Køer, steder, team |
|
Agentsessionspost |
Steder, team |
Få flere oplysninger om posttyper under Posttyper tilgængelige i hvert lager.
Følgende tabel viser de ressourcer, som adgangsrettighederne gælder for, og beskriver, hvordan begrænsninger gælder baseret på roller.
|
Ressourcer |
Roller |
Begrænsninger |
|---|---|---|
|
Administratorer og tilsynsførende med Cisco Contact Center deaktiveret eller uden tilknyttede agentprofiler |
De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne |
|
Administratorer, supervisorer med tilknyttede agentprofiler og alle agenter |
Begrænsninger, der gælder for:
|
|
Alle administratorer og supervisorer |
De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne |
| SPP-administratorbrugeren understøttes ikke. |
Knapper på titellinje i analysefunktion
Klik på knappen Hjem på titellinjen i Analyzer for at få vist indstillingerne på navigationslinjen: Visualisering, Dashboard og Variabler.
Du kan finde flere oplysninger i Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.
Følgende indstillinger er tilgængelige på titellinjen:
-
Tærskelbeskeder – klik på klokken
For at vise de seneste fire ulæste realtidsadvarsler fremhævet med rødt.Du kan finde flere oplysninger under Tærskelbeskeder.
-
Rullelisten Bruger viser disse indstillinger:
-
Support
-
Tilbagemelding
-
Hjælp
-
Log ud
-
Hvis du ændrer størrelsen på browservinduet for at gøre det smallere, vises dit brugerkontonavn ikke på knapetiketten.
Grænseværdialerts
Se Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center for at få oplysninger om konfiguration af grænseværdiregler.
Administration af alerts omfatter følgende trin:
-
Klik på ikonet Grænseværdialerts for at åbne vinduet Alerts i realtid, der viser en liste over alerts i realtid, hvis de findes i systemet.
Analyzer viser som standard læste og ulæste alerts for alle enhedstyper.
Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt alert i realtid.
Tabel 1. Advarsler i realtid Dato
Alerttid
Enhedstype
Enhedsnavn
Alerttype
Grænseværdi
Faktisk værdi
Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.
Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.
Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.
Viser navnet på alerten.
Viser typen af alert.
Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.
Viser den faktiske værdi.
-
(Valgfrit) Brug rullelisterne Beskedtype og Enhedstype til at ændre valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over alerts i realtid.
-
Beskedtype: Vælg Alle på rullelisten for at få vist alle alertsene. Vælg Læst for at få vist en liste over de læste alerts og Ulæst for at få vist de ulæste alerts.
-
Enhedstype: Vælg Enhedstype på rullelisten. De tilgængelige muligheder er: Alle, Indgangspunkt, Agent, Sted, Team eller Kø.
-
-
(Valgfrit) Vælg blandt følgende handlinger:
-
Klik på til/fra-knappen Stop automatisk opdatering for at deaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut og tæller ned til næste opdatering i formatet MM:SS.
Etiketten på til/fra-knappen ændres til Start automatisk opdatering, og en tæller viser varigheden siden sidste opdatering, i formatet MM:SS.
-
Klik på knappen Start automatisk opdatering for at genaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut. Etiketten på til/fra-knappen ændres igen til Stop automatisk opdatering, og nedtællingen til næste opdatering går i gang.
Hvis der opstår en automatisk opdatering på samme tid, som du vælger en enkelt eller flere alerts på siden Alerts i realtid, bevares valget i intervallet for den næste automatiske opdatering.
Meddelelserne på Tærskelbeskedklokke
Ikonet opdateres også automatisk hvert tredje minut. Funktionen til automatisk opdatering er aktiveret som standard. -
-
(Valgfrit) Du kan bekræfte alerts ved at klikke på knappen Markér som læst i øverste venstre hjørne af siden. Vælg flere alerts eller en enkelt alert, og klik på Markér som læst. En læst alert vises i gråt.
Hvis der oprettes nye alerts på de allerede læste alerts, vises de nye alerts som ulæste alerts.
-
(Valgfrit) Brug rullelisten i øverste venstre hjørne af siden til at skifte mellem vinduerne Alerts i realtid og Historiske alerts.
Nogle kontrolelementer i vinduet Historiske alerts er identiske med dem i vinduet Alerts i realtid. Der vises et yderligere kontrolelement, Varighed, hvor du kan angive den tidsramme, som historiske alertposter vises for.
-
I vinduet Historiske alerts kan du bruge knappen Markér som læst og rullelisterne Beskedtype, Enhedstype og Varighed til at manipulere valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over historiske alerts.
Indstillingerne for rullelisten Varighed er I går, Denne uge, Sidste uge, Seneste 7 dage, Denne måned, Sidste måned, Dette år og Brugerdefineret. I forbindelse med indstillingen Brugerdefineret, skal startdatoen være inden for tre år fra den aktuelle dato.
Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt historiske alert.
Tabel 2. Historiske beskeder Dato Alerttid Enhedstype Enhedsnavn Alerttype Grænseværdi Faktisk værdi Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.
Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.
Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.
Viser navnet på alerten.
Viser typen af alert.
Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.
Viser den faktiske værdi.
E-mailalerts for overskridelse af grænseværdi omfatter det opdaterede tidsstempel for hver overskridelse af grænsebrud, og den viste tidszone svarer til lejerens tidszone.
Tidszone
Tidszone er en brugerindstilling på titellinjen i Analyzer. Vælg tidszonen Browser eller tidszonen Lejer på rullelisten med tidszoner. Tidszonen Lejer er standardtidszonen.
Dataforespørgslen og de data, der vises i Analyzer-rapporten, afhænger af den valgte tidszone.
Når du har kørt en rapport eller et dashboard, viser rapporten eller dashboardet den valgte tidszone i det øverste højre hjørne af rapportsiden.
De eksporterede rapporter i Excel- eller CSV-format viser dataene i den tidszone, der vises i rapporten i rapportbrugergrænseflade.
| Når du kører en rapport eller et dashboard, og du ændrer tidszoneindstillingen i analysefunktionens titellinje, vises den opdaterede tidzone på de afviklede rapporter eller dashboards kun, når du manuelt opdaterer siden. |
Planlagte job køres altid i tidszonen Lejer.
Du kan ikke ændre tidszonen for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop. APS-rapporter vises altid i tidszonen Browser.
Dashboards på Management Portal vises altid i tidszonen Browser.
Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider
Siderne Visualisering og Dashboard viser alle kataloger med visualiseringer eller dashboards og gør det muligt at udføre følgende opgaver:
-
Opret, omdøb og slet mapper eller undermapper under den overordnede adressebog.
Der findes to mappetyper:
-
Vis kun mapper vises som
I Aktierapporter. -
Brugerdefinerede mapper (brugeroprettet) vises som
I brugerdefinerede rapporter.
-
-
Opret, kør, rediger, søg, filtrer, slet og planlæg en visualisering eller et dashboard.
Du kan ikke køre, redigere eller planlægge en visualisering, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
-
Eksporter historiske visualiseringsrapporter enten til Microsoft Excel- eller CSV-fil.
-
Når du ændrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og derefter åbner den pågældende CSV fil i Microsoft Excel, vises datoformatet i overensstemmelse med brugerens præference i Excel. Hvis du vil se det præcise datoformat, der er anvendt for en rapport, skal du åbne rapporten i et tekstredigeringsprogram.
-
Du kan ikke eksportere en historisk visualiseringsrapport, hvis den har mere end 2000 kolonner.
-
-
Skift visningen til enten en liste eller et gitter.
Procedure til at udføre hver opgave:
-
Sådan tilføjes en ny mappe:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Vælg den mappe, hvor du vil oprette en ny mappe.
-
Klik på Opret ny > Mappe.
-
Gå til dialogboksen, og angiv mappenavnet, klik på OK.
-
-
For at filtrere enten efter mapper, visualiseringer eller forbindelser:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Vælg den ønskede indstilling på rullelisten Vis.
-
-
Sådan søger du:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Angiv navnet på visualiseringen eller dashboardet i feltet Søg efter mapper og visualiseringer.
-
-
Hvis du vil udføre andre opgaver på siden Visualisering eller Dashboard, skal du klikke på
På den respektive mappe, visualisering eller et dashboard:Handling
Vises i
Beskrivelse
Omdøb mappe Mappe Omdøb en mappe. Slet mappe Mappe Slet en mappe. Du kan kun slette en tom mappe. Kør Visualisering Dashboard
Kører den valgte rapport eller det valgte dashboard. Du kan individuelt filtrere data baseret på de parametre, der vises for visualiseringer og dashboards.
Når du har kørt et standarddashboard, kan du bruge globale filtre (i det øverste højre hjørne) til at filtrere dataene.
Opret en kopi Visualisering
Dashboard
Opretter en kopi af standardrapporterne i visualiseringen eller dashboardet. oplysninger Visualisering
Dashboard
Viser flere detaljer om det valgte element, f.eks. titel, datoområde og antal planlagte job for en visualisering. Eksporter som Excel Visualisering
Dashboard
Åbner en dialogboks, hvor du kan gemme den valgte historiske visualisering som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for realtidsvisualisering eller sammensatte visualiseringer. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata.
Eksporter som CSV Visualisering
Dashboard
Planlæg job Visualisering Åbner en side, hvor du kan planlægge den valgte visualisering til at køre periodisk og knytte den til en e-mailliste til automatisk distribution. Rediger Brugerdefinerede rapporter Åbner den valgte visualisering eller dashboard på en side, hvor du kan redigere den eller det. Slet Brugerdefinerede rapporter Sletter den valgte visualisering eller det valgte dashboard. Du kan ikke slette en visualisering, der bruges i et dashboard. -
Kolonnerne Standardrapport og Brugerdefineret rapport er lokaliseret. En eksporteret Excel-fil viser også oversatte kolonner i standardrapporter og brugerdefinerede rapporter. Hvis den respektive sprogs pakkenøgle til lokalisering mangler i kolonnerne, vises kolonnerne i det engelske standardsprog. Brugerdefinerede værdier er ikke lokaliseret.
Del browserlinks til rapporter og dashboards
| 1 |
Log på Webex Contact Center Analyzer. Få yderligere oplysninger under Adgang til Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Kør den visualisering eller det dashboard, du vil dele. Få yderligere oplysninger ved at se Kør en visualisering og Kør et dashboard. | ||
| 3 |
Kopiér den URL, der vises i browseren. Du kan dele denne URL-adresse med agenterne.
|
Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks
| 1 |
Klik på det browserlink, der blev leveret af din administrator. Siden Log på til rapporten eller dashboardet vises.
| ||
| 2 |
Angiv din e-mailadresse og adgangskode. | ||
| 3 |
Klik på Log på. Rapporten eller dashboardet vises.
| ||
| 4 |
Hvis du har fået adgang til et dashboard, skal du klikke på Start i det øverste højre hjørne af dashboardet for at vise en rapport.
|
Kør en visualisering
Sådan køres en visualisering:
| 1 |
Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken. | ||
| 2 |
Hvis du vil søge efter en rapport, kan du enten bruge søgefunktionen eller Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien. | ||
| 3 |
I rapporten skal du klikke på ikonet Som standard kan du få vist et sæt standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du oprette en kopi af rapporten ved at klikke på Gem som for at gemme den i din mappe. Yderligere oplysninger finder du i sektionen Standardrapporter.
| ||
| 4 |
Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på ikonet Du kan se den seneste tid, der er opdateret for visualiseringsdataene, under fanen Dataoversigt. Hvis du kører en visualisering med flere moduler (sammensat visualisering), viser fanen Dataoversigt en rulleliste over alle modulerne i visualiseringen, så du kan få vist detaljerne for hvert enkelt modul. | ||
| 5 |
Klik på fanen Detaljer for at få vist følgende indstillinger og paneler. Klik på en paneltitel for at udvide eller skjule panelet. Hvis du kører en sammensat visualisering, vises detaljerne separat, afhængigt af hvilket modul der er valgt på rullelisten øverst på fanen.
Beregn angiver beregningsintervallet og antallet af poster, der skal tages med i en tidsbaseret visualisering af historiske data. Beregn angiver hyppigheden, bånd, og om beregningerne er kumulative for en prøvebaseret visualisering. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering. Hvis filtre anvendes på et af felterne, vises der et ekstra panel for hvert felt, så du kan se de værdier, der er filtreret ind eller ud af visualiseringen. | ||
| 6 |
Klik på Indstillinger for at få vist de segmenter og variabler, der er knyttet til visualiseringen. Du kan også ændre outputtypen. Du kan finde flere oplysninger under Ændre outputformatet for visualisering. | ||
| 7 |
Hvis visualiseringen er i et diagramformat:
| ||
| 8 |
Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på titellinjen for at eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Realtids visualiseringer og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres.
|
Standardrapporter
Analysefunktion indeholder et sæt standardrapporter, der gør det muligt at få vist realtidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapporter, skal du navigere til Visualiseringer.
Overvej følgende:
-
Når du forespørger om data, vil forespørgslen være i lejers tidszone. Data vises i browserens tidszone. Når rapporten er kørt, vises tidszonen for browseren i det øverste højre hjørne af rapportsiden.
-
Ud over de eksisterende formater har feltet Varighed nu to nye formater: HH:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Vælg det relevante format for at se data i millisekundformatet.
For eksempel:
-
Hvis varigheden er 200 millisekunder,
-
og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:00.200.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:00.200.
-
-
Hvis varigheden er 1001 millisekunder,
-
og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:01.001.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:01.001.
-
-
| Analysefunktion understøtter rapportering i maksimalt 12 måneder inden for de sidste 13 måneder fra dags dato. Denne varighedsbegrænsning gælder for alle rapporter, der understøttes af Analysator, herunder tilgængeligheden af opkaldsoptagelser. Brugergrænsefladen til analysefunktionen giver brugerne mulighed for at vælge et datoområde for Tilpasset varighed i op til 12 måneder inden for de seneste 13 måneder fra dags dato. |
Timepicker
Når der genereres en analysatorrapport, er den korteste tilgængelige rapportvarighed enten I dag eller I går, hvilket fører til rapporter, der dækker hele dagen i stedet for et specifikt tidsinterval inden for i dag eller i går.
Med introduktionen af Timepicker-funktionen giver Analysator nu brugerne mulighed for at oprette rapporter for kortere og mere specifikke tidsperioder, hvilket giver detaljeret dataindsigt. Brugere kan bruge denne funktion til at oprette rapporter for et bestemt tidsrum inden for en dag eller et datointerval.
Filteret Brugerdefineret varighed indeholder nu en tidsvælger med et dato- og klokkeslætsinterval. Brugere kan vælge en start- og slutdato samt en start- og sluttid, hvilket giver præcis kontrol over deres datavalg. Det er ikke obligatorisk at vælge et start- og sluttidspunkt, brugerne kan oprette rapporter ved kun at angive datoer også.
Timepicker tilbyder tidsvalg i trin på 15 minutter, så brugerne kan vælge de nøjagtige tidsperioder, de har brug for. Det tidligste tilgængelige klokkeslæt er 00:00 (dagens start), og det sidste tilgængelige tidspunkt er 23:45 (dagens slutning) inden for et tidsrum på 24 timer.
Timepicker er tilgængelig for både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter samt under rapportplanlægning.
Forretningsmetrik
Forbrugsrapport
Brugsrapporten viser antallet af agenter, der er logget på for hvert sted, hver måned og dag. Rapporten indeholder også et samtidig antal agenter, der er logget på.
Rapportsti: Standardrapporter > Forretningsmetrikker > Anvendelsesrapport
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Sted | Navn på sted. | |
| Måned | Viser rapportens måned og år. | |
| Dato | Viser dato, måned og år for rapporten. | |
| Entydige agenter logget på | Viser antallet af agenter, som var logget på. Der tælles kun ét logon for hver agent. | Når hver entydig agent logger på systemet hver dag, forøges dette antal. |
| Samtidige agenter logget på | Viser antallet af agenter, der er logget ind på et bestemt tidspunkt. | Hvis antallet af logonforsøg på en dag er højere end den forrige maksimumværdi, tildeles denne værdi som maksimumværdien. |
Historiske rapporter
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
| Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU. |
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Kontakter behandlet af agenter – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet af en agent. Du kan filtrere data efter kontakttype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Medietype |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
| Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop. |
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald. |
Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne. |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Steddiagram
Denne rapport repræsenterer en diagramvisning af antallet af kontakter, der blev behandlet pr. kanaltype for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parametre |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
| I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id. |
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
OEM-integration med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.
Denne rapport viser:
-
Navn på kampagnen.
-
Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.
-
Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
||
|
Dato |
Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
||
|
Opkaldstid |
Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget. |
||
|
Status |
Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes. |
||
|
Afslutningstilstand |
Afslutningsstatus for kampagneopkaldet. |
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
| Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Ekstra rapporter
Rapport over inaktivitet
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Afslutningsrapporter
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Oversigt over kontaktcenter
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Varighed af støjreducering efter indgangspunkt
Denne rapport indeholder nøgleværdier, der er relateret til anvendelsen af reducering af baggrundsstøj pr. indgangspunkt i indgående opkald. Den fremhæver antallet af opkald, hvor reducering af baggrundsstøj er aktiveret, og den samlede varighed af brugen af reducering af baggrundsstøj.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment | |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet var et indgående eller udgående opkald. Anvendt som: rækkesegment |
Værdi af opkaldsretning |
| Antal kontakter | Det samlede antal kontakter. |
Sum af antal kontakter |
| Samlet varighed af støjreducering | Angiver den samlede mængde tid, som reducering af baggrundsstøj blev anvendt på indgående opkald. |
Summen af varighed af støjreducering |
Multimedierapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald.
|
Rækkesegment | ||
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment | ||
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.
Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | ||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien for en kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI | ||
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn | ||
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn | ||
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn | ||
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start | ||
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut | ||
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald | ||
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed | ||
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø | ||
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse | ||
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition | ||
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning | ||
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid | ||
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning | ||
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference | ||
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed | ||
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition | ||
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger | ||
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer | ||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler | ||
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er | ||
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger | ||
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl | ||
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen | ||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.
|
Værdi af opkaldsretning | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | ||
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget | ||
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning | ||
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Selvbetjeningsrapporter
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
| Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center. |
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |||
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
| Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).
|
||||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
| Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages. |
Team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop |
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Rapporter over licensforbrug
Licensanvendelsesrapport – Webex Contact Center PSTN
Denne rapport giver et overblik over det daglige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. Dette er tegn på brugen af varenummeret for betalte indgående PSTN-opkald. Rapporten indeholder også det daglige maksimale antal samtidige gratis taleopkald på lejeren, der observeres. Dette er et tegn på brugen af varenummeret for gratis indgående PSTN-opkald. Der angives en opdeling af maksimalt antal samtidige gratisopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen.
Denne rapport viser de daglige brugsdata for den valgte måned. Som standard er den aktuelle måned valgt. Du kan vælge en passende måned fra rullelisten fra de foregående 36 måneder. Dage i måneden i tabellen er arrangeret i stigende rækkefølge.
Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige agentsessioner betragtes som forbrug for SKU'en for PSTN-betalingsopkald i forhold til månedlig fakturering.
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige gratisopkald betragtes som forbrug for SKU'en for indgående PSTN-gratisopkald i forhold til månedlig fakturering.
| Hvis ingen agenter logger ind i en bestemt varighed, viser rapporten nul i posten for den specifikke varighed. Hvis en agent er logget på, og der ikke blev foretaget opkald af agenten, før vedkommende logger af, indstilles posten Maks. antal samtidig taleaktiverede agentsessioner til én. |
| I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Dato | Viser datoen for den daglige rapport. | |
|
Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner |
Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for dagen. |
|
|
Maks. antal samtidige gratisopkald |
Viser det maksimale antal samtidige opkald til gratisnumre for dagen. | |
|
Gratis taleopkald – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Gratis taleopkald – IVR |
||
|
Gratis taleopkald – kø |
||
|
Antal samtidige betalingsopkald |
Viser de samlede samtidige opkald, der er forbundet til betalingsnumre, når Maks. samtidige gratis opkald observeres. |
|
|
Taleopkald med betaling – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Taleopkald med betaling – IVR |
||
|
Taleopkald med betaling – kø |
Du kan vælge et specifikt DN på rullelisten Vælg DN. Standardværdien for rullelisten Vælg DN er indstillet til Alle DN'er med opkald. Standardværdien aggregerer opkaldsdataene for alle DN'er (betalings- og gratisopkald).
De DN, der er angivet på rullelisten Vælg DN, omfatter de DN'er, der er betaling og gratis, der har behandlet mindst ét opkald i den valgte måned.
Når du vælger et optalt DN på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling (herunder Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Maks. samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald viser I/T.
Når du vælger et DN, der er gratis, på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Maks. antal samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald (opdelt efter Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling vises som I/T.
Hvis du vil hente dataene for flere DN'er, skal du klikke på det Brugerdefineret valg på rullelisten på Vælg DN for at starte modaldialogboksen DN-tilpasset valg. Du kan vælge flere DN'er på rullelisten DN-liste ved at markere afkrydsningsfeltet ud for DN. Denne liste omfatter DN'er med og uden betaling. Du kan vælge de relevante DN'er, der kan være en blanding DN'er med og uden betaling. Den valgte DN liste vises også i feltet DN-valgt.
Historisk rapport over licensforbrug – Webex Contact Center PSTN
Denne rapport giver et overblik over det månedlige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. En visning af data for 12 på hinanden følgende måneder er tilgængelig på ethvert givet tidspunkt. Data til de sidste 36 måneder er tilgængelige. Rapporten angiver en indikation på sæsonbetinget PSTN-licensforbrug.
Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.
Oversigtværdien for Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner rapporteres for PSTN (SKU for indgående betalingsopkald).
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige grats opkald rapporteres for PSTN (SKU for indgående gratisopkald).
| I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM. |
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Måned | Viser måneden og året for den månedlige rapport. | |
|
Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner |
Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for måneden. |
|
|
Maks. antal samtidige gratisopkald |
Viser det maksimale antal samtidige opkald for gratisnumre, der er ringet op til, for måneden. | |
|
Gratis taleopkald – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. | |
|
Gratis taleopkald – IVR |
||
|
Gratis taleopkald – kø |
||
|
Antal samtidige betalingsopkald |
Viser det samlede antal samtidige opkald for betalingsnumre, der er ringet op til, når Maks. antal samtidige gratisopkald overholdes. |
|
|
Taleopkald med betaling – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Taleopkald med betaling – IVR |
||
|
Taleopkald med betaling – kø |
Rapporter om tilbagekald
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Realtidsrapporter
| Realtidsrapporter har specifikke opdateringsintervaller. Når du kører en realtidsrapport, kan du have flere filtreringsfunktioner. Peg på tabeloverskriften for at se ikonet Hamburgermenu. Klik på ikonet Hamburger for at åbne filterrullelisten. Du kan vælge eller fravælge de relevante enheder på filterrullelisten. Du kan lukke og genåbne filterrullelisten for at se det oprindelige filtervalg. Når du vælger eller fravælger de relevante enheder på filterrullelisten, og der sker vises et rapportopdateringsvindue:
Du kan vælge filtre mellem opdateringsintervallerne. |
| Disse rapporter er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect. |
Agentrapporter – realtid
Agentintervalrapporter viser kumulative og afledte værdier på sted-, team- eller agentniveau.
Intervalrapport – agent
Agentinterval – realtid
Denne rapport repræsenterer en akkumuleret og afledt værdi, når en agent er forbundet til en kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
(Sum af varighed af afslutning for udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse ved udgående opkald + sum af forbundne opkald)/(sum af varighed af tilgængelige + sum af varighed af inaktivitet + sum af varighed uden svar) + (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning + sum af varighed af forbindelse med udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald) |
| Antal opkald i alt |
Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. |
Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af ringning |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, en agent har talt med en person, der ringer op. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Kontakttid for indgående | Den samlede varighed af forbindelse for en opkaldsagent, inklusive ventetid. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, hvor en agent talte med en person, der har ringet op. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/(sum af antal forbundne) |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Den mængde tid, som agenterne har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har tilbragt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, der er gået med behandling af et udgående opkald (samlet forbindelsestid for udgående opkald plus samlet afslutningstid for udgående opkald divideret med antal forbundne udgående opkald). |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af slutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
| Varighed af logon |
Den samlede tid, hvor agenten beskæftigede sig med aktiviteten. |
Maksimumtidsstempel for aflogning – minimumtidsstempel for logon |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Agentinterval i realtid – diagram
Denne rapport viser den tid, en agent er forbundet til en indholdstype.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Antal forbundne |
Antallet af e-mails, chats og telefoni opkald, der blev distribueret og accepteret. |
Sum af antal forbundne |
Agentstatistik for udgående opkald i realtid
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Log på tid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald behandlet. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Forbindelsestid for udgående opkald + afslutningstid for udgående opkald)/udgående opkald Forbindelsestid for udgående opkald= sum af varighed af forbindelse for udgående opkald. Afslutningstid for udgående opkald = sum af varighed af afslutning af udgående opkald. Udgående opkald = antal opkald, det er forsøgt at ringe + Kontakt behandlet for udgående opkald Antal forsøgte udgående opkald = sum af antal udgående opkald. |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Gennemsnitlig forbindelsestid med udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald + varighed i venteposition for udgående opkald Varighed i venteposition for udgående opkald = sum af varighed i venteposition for udgående opkald |
Interval for sted i realtid
Denne rapport repræsenterer oplysningerne for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. | Rækkesegment |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Rækkesegment |
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af afslutning af udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af forbindelse))/personaletimer |
| Kontakter i alt | Samlet antal opkald | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af forbindelse |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Kontakttid for indgående |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Antallet af agenter, der aktuelt er forbundet til et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid brugt på at behandle et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af slutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
Interval for sted i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af besvarede kontakttyper for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Antal forbundne | Antallet af besvarede kontakttyper. |
Kanaltype: chat, telefoni, e-mail, social |
Sum af antal forbundne |
Teaminterval i realtid
Denne rapport repræsenterer en detaljeret visning på et team- og stedniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
(Sum af den samlede afslutningstid for udgående opkald + sum af samlet afslutningstid + sum af den samlede forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/personaletimer |
| Antal opkald i alt | Samlet antal opkald | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal tilgængelige |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af ringning |
| Kontakttid for indgående | Tidspunkt, hvor opkaldet landede på agentstationen. | Sum af samlet tid for tilgængelige |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af samlet ventetid |
| Forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden forbundet. | Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af samlet tid for afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenter var forbundet til indgående opkald. |
(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at behandle opkald. |
(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid + sum af samlet tid for afslutning)/(sum af antal forbundne + sum af antal tilgængelige) |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret). |
Sum af samlet ringningstid for udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Antallet af agenter i tilstanden forbundet, som har sat den person, der ringer op, i venteposition. |
Sum af samlet ventetid for udgående opkald |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald/sum af antal opkald forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
Rapport over teaminterval i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper, der er besvaret for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Antal forbundne | Antallet af besvarede kontakttyper. | Sum af antal forbundne |
Teamstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer teamstatistikker i et detaljeret format i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal sessions-ID |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: inaktiv) |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: tilgængelig) |
|
Antal forbundne |
Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: forbundet) |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af agenter, som i øjeblikket får rådgivning fra en anden agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: afslutning) |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitets tilstand: uden svar) |
|
Antal opkald |
Antallet af udgående opkald, der er foretaget. |
Antal agentsessions-ID (er udgående opkald > = 1, aktivitetstilstand: forbundet) |
Rapport med øjebliksbillede – agent
Agent – realtid
Denne rapport repræsenterer en detaljeret oversigt over agentstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten | Rækkesegment | |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Rækkesegment | |
| Samlet antal logons | Det samlede antal gange, agenten har været logget på. |
Antal agentsessions-ID |
|
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tilgængelige | Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverede |
Det antal gange, som agenten aktuelt er i reserveret tilstand (hvor det indgående opkald endnu ikke er besvaret). |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger | Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger | Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID (Aktivitetstilstand = svarer ikke) |
| Antal i udgående opkald | Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agenttilstand for sted i realtid
Denne rapport repræsenterer agenttilstand i realtid i forhold til team.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tilgængelige |
Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverede |
Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret). |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne |
Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger |
Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i udgående opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agenttilstand for team i realtid
Denne rapport repræsenterer agenttilstanden i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand = inaktiv) |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverede |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger |
Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden afslutning. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i udgående opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agentstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer Agentstatistikker i realtid. Den henter agentoplysninger som f.eks. logontid, kanaltype osv.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på agenten. |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID'et for kanaltypen. | ||
| Aktuel tilstand |
Kontaktens aktuelle tilstand. Dette felt er kun tilgængeligt i CSR (Customer Session Repository) og kun for visualiseringer i realtid. |
||
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Behandlede opkald |
Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. |
Værdi af antal forbundne udgående opkald + værdi af antal forbundne | |
| Chats behandlet |
Det samlede antal behandlede chatinteraktioner. |
Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: chat) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: chat) |
|
| Behandlede e-mails |
Det samlede antal e-mailinteraktioner, der er behandlet. |
Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: e-mail) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: e-mail) |
|
| Sociale interaktioner behandlet |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
|
Oversigt over kontaktcenter – realtid
Kortet Tilgængelige agenter – realtid
Denne rapport viser antallet af agenter i tilstanden Tilgængelig for et bestemt team i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort for gennemsnitligt serviceniveau i realtid
Dette målerdiagram viser den procentvise andel af kontakter, der blev behandlet inden for det konfigurerede serviceniveau for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktdetaljer – i kø i dag – realtid
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer for kontakter fra starten af dagen opdelt efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter siden starten af dagen. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Antal kontakter behandlet |
Antal kontakter, der er behandlet siden dagens start. |
Behandlingstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Længst håndteret kontakt fra kø |
Den længste varighed, som en kontakt har tilbragt i kø siden starten af dagen. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal afbrudte kontakter siden starten af dagen. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktdetaljer – aktuelt i kø – realtid
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer om kontakter, der aktuelt er i kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antal kontakter, der venter i kø |
Antallet af kontakter, der venter i kø. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig ventetid for kø for alle opkald, der er aktive. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
Gnsn. ventetid i kø – kort
Denne rapport giver den gennemsnitlige ventetid i kø for alle opkald, der aktuelt er aktive.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort med kontakter i kø i realtid
Denne rapport angiver antallet af kundekontakter, der er i kø i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort med længe kontakt i kø – realtid
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport angiver køens navn og varigheden af kontakten med den længste køventetid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: rapport
Teamoplysninger i realtid
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet i realtid.
| Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU. |
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal kontakter, der var logget på. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Første logontid. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tid for seneste aflogning. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Samlet mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Samlet antal inaktive tilstande. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af behandlede kontakter. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev behandlet. |
Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antal chats, der blev behandlet. |
Antal tilsluttede chatopkald |
|
Antal behandlede e-mails |
Antal e-mails, der blev behandlet. |
Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Kort for samlet antal afsluttede kontakter i realtid
Rapporten viser det samlede antal kontakter, der blev afsluttet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Multimedierapporter (realtid)
Intervalrapporter
Afsluttede – diagram
Denne rapport viser alle afsluttede opkald, der blev afsluttet i realtid, før der opnås forbindelse til et destinationssted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet, før du nåede et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af den angivne grænseværdi for korte opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Afsluttet i realtid
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, før de blev afsluttet.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kø-ID | ID'et for en kø. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. | Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afbrudt)/sum af antal kontakter | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afbrudt i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Afsluttet med SL | Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens i kø inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden | Sum af interaktioner inden for serviceniveau (afslutningstype: afsluttet) | |
| I alt | Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. | Sum af antal kontakter | |
| Tid i kø | Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. | Sum af varighed i kø | |
| Tid for afsluttet | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: != 1 |
Sum af varighed i kø |
| Gennemsnitlig tid i kø | Den samlede mængde tid, som opkald var i kø, divideret med det samlede antal opkald, der blev sat i kø. | Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid | Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. | Sum af varighed af kø (er kontaktbehandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Interval for indgangspunkt i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af indgående opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID |
Indkommende, kort, IVR realtid – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der var i IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Navn på indgangspunkt | Navn på indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Indgående | Repræsenterer et indgående opkald. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort | Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for grænseværdien for korte opkald, der er klargjort for virksomheden, uden at have været forbundet til en agent. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Antallet af opkald i IVR-systemet. | Sum af IVR-varighed |
Serviceniveau for kø i realtid
Denne rapport viser antallet af tilgængelige kanaltyper i køerne. En detaljeret rapport, der omfatter afsluttede, serviceniveau, gennemførte og andre parametre.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I serviceniveau % | Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden (i et færdighedsinterval efter kørapport), divideret med samlet antal opkald (inklusive afsluttede opkald). | (I serviceniveau)/total | |
| % besvarede | Antallet af besvarede opkald divideret med antallet af opkald, der er i køen minus korte opkald. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| I alt | Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. | Sum af antal kontakter | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid | Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. | Sum af varighed af kø (er kontakt behandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar | Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. | Sum af varighed i kø (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Serviceniveau for kø i realtid – diagram
Denne rapport viser det samlede antal taleinteraktioner, der er håndteret inden for serviceniveauet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Håndterede opkald inden for serviceniveau | Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. | Antal kontaktsessions-ID'er (er serviceniveau > 0) |
Køstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer køoplysninger i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for kø eller færdighed (i en rapport over færdighedsinterval efter kø), divideret med det samlede antal opkald, der omfatter afsluttede opkald. |
Serviceniveau i % = samlet antal kontakter inden for serviceniveau/sum af antal kontakter |
| I kø |
Antallet af køer, som kontakten er sat i. |
Antal køer – antal |
| Længst tid i kø |
Den længste tid, en kontakt har været i hver kø, der er omfattet af rapporten. |
Maks. varighed i kø |
Kontaktdetaljer for steder i realtid
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilgængelige i alle køer for et sted.
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect) |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect) |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Tid for besvaret | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. | Sum af varighed af kø (varighed af forbindelse > 0) |
| Tilslutningstid | Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. | Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktdetaljer for steder i realtid – diagram
Denne rapport repræsenterer stedoplysningerne.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter i realtid
Denne rapport viser de agentaktiviteter, der er tilknyttet køer, steder og teams.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. | |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Stednavn | Skriv navnet på webstedet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Navnet på teamet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Tid for besvaret | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Varighed af forbindelse > 0 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid | Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den tid, der er forbundet med et aktivt opkald, ikke i rapporten. | Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Oplysninger om teamkontakt i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet på et teamniveau i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) |
Øjebliksbilledrapporter
| Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes med nuller, når opkaldet er i gang. Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes kun med værdier, når opkaldet er afsluttet. |
Kontakt længst i kø
Rapporten over kontakt længste i kø angiver den længste varighed, for hvilken kontakten skulle vente i en bestemt kø. Rapporten viser den tid, hvor kontakten venter i køen. Rapporten identificerer også den kontakt, der aktuelt venter i køen for den længste varighed.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø-ID |
Det entydige id for en kø. |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
|
Kanaltype |
Medietypen for køen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
|
Tid for kontakt længst i kø |
Længste tid, som en kontakt venter i køen. |
|
Kontakt, der aktuelt har været længst i kø |
Den kontakt, der har ventet længst i køen. |
Øjebliksbillede – indgangspunkt (IVR) i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af opkald, der aktuelt er tilgængelige i IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet. |
Aktuel tilstand: ivr-forbundet |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede for indgangspunkt i realtid
Denne rapport viser øjebliksoplysninger om opkald i et indgangspunkt eller i en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på indgangspunktet, som er landingsstedet for kundeopkald på Webex Contact Center-systemet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I IVR | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet. |
Aktuel tilstand: ivr-forbundet |
Antal kontaktsessions-ID |
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, parkeret, i venteposition, venteposition udført, rådgivning udført, rådgivning |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede for indgangspunkter i realtid – diagram
Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af kontakttypen.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni og aktuel tilstand = forbundet) | |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat og aktuel tilstand = forbundet) | |
| Medietypen for e-mailkontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail og aktuel tilstand = forbundet | ||
|
I kø |
Derefter angives antallet af køer, som kontakten er i. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forbundet |
Det samlede antal opkald, der er behandlet. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede af kø i realtid –diagram
Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af serviceniveauet.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede af serviceniveau for køer i realtid
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet i et team, en kø og et stedniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition, venteposition afsluttet, rådgivning, rådgivning udført |
Antal kontaktsessions-ID |
| Aktuelt serviceniveau i % | Den procentvise andel af opkald i kø, der endnu ikke har nået den serviceniveaugrænse, der er klargjort for køen |
Aktuelt serviceniveau i % = i serviceniveau/total Total = antal kontaktsessions-ID |
|
| Agenter, der er logget på | Antallet af agenter, som i øjeblikket er logget på dette team eller alle team på dette sted. På det køniveauet er dette tal antallet af agenter, der er logget på alle team på de steder, som denne kø betjener. | Antal agent-ID |
Statistik for team og kø i realtid
Kort for gennemsnitlig håndteringstid i realtid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid, der er behandlet for hver enkelt kanal og for alle kanaler, i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik – realtid
Denne rapport viser teamstatistikken i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. | |
|
Aktuel tilstand |
Viser agentens tilstand, f.eks. tilgængelig, inaktiv eller svarer ikke. |
|
|
Antal kontakter behandlet |
Antal behandlede kontakter. |
Samlet antal kontaktsessions-ID'er |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Gennemsnitlig tid, det tager at behandle en kontakt. |
Samlet mængde svartid i det angivne interval/for antallet for kontakter, der blev behandlet i løbet af det angivne interval. |
|
Gnsn. Afrundingstid |
Gennemsnitlig tid, det tager at afslutte en kontakt. |
Samlet afslutningstid i løbet af det angivne interval/det samlede antal afslutninger i det angivne interval. |
Diagram over teamtilstand i realtid
Dette lagkagediagram bryder antallet af påloggede agenter op efter aktuel tilstand.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kort for samlet antal behandlede – realtid
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Overgangsrapporter
Overgangsrapporter er standardrapporter, der er designet specielt til kunder, der skifter fra UCCX til WxCC. Disse rapporter var bag et funktionsflag og blev aktiveret via ad hoc-anmodninger. Fremover vil disse rapporter være tilgængelige uden behov for en anmodning om funktionsflag og kan tilgås når som helst af alle brugere.
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
| Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet |
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|||
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
||
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
||
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
||
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
||
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
||
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition
|
||
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
||
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
||
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Skift rapportkolonnebredde
Som standard er kolonnebredden i tabelrapporter justeret med kolonneoverskriftens længde. Du kan ændre kolonnebredden dynamisk, mens du kører rapporter. Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde på din computer for dit bruger-ID. Kolonnebredden forbliver den samme, selvom du opdaterer browseren eller logger af og logger på igen med den samme browser. Du kan nulstille kolonnebredden til standardbredden ved at rydde browsercachen.
Hvis den ændrede kolonnebredde er mindre end kolonnens titel, vises et ellipseikon.
| Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde ikke for grænseværdialerts. |
Lav detaljeudledning af en del af visualiseringen
Når du har kørt en visualisering i et tabelformat, kan du vise detaljer for en specifik visualiseringskomponent for at se alle de poster, der var involveret i beregningen af den pågældende del af visualiseringen, og udføre yderligere analyser på datasættet.
| Funktionen Detaljeudledning er ikke tilgængelig for rapporter, der tilgås via browserlinks, og for APS-rapporter i Agent Desktop. |
| 1 |
Klik på en tabelcelle, og klik derefter på ikonet Detaljeudledning.
| ||
| 2 |
Hvis du vil tilføje et felt eller en profil variabel, skal du klikke på en post på rullelisten Felter eller Mål for at tilføje en ny kolonne.
| ||
| 3 |
Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, skal du klikke på Eksporter. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata. | ||
| 4 |
Hvis du vil have vist panelet Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start. |
Rediger visualiseringsattributter
Når du har kørt en visualisering, kan du redigere dens attributter og køre den igen:
| 1 |
Klik på Indstillinger. | ||
| 2 |
Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt. | ||
| 3 |
Hvis du ønsker, at visualiseringen skal opdateres med det samme, skal du vælge Gentegn med det samme. Ellers vil visualiseringen kun blive opdateret, når du klikker på knappen Anvend. | ||
| 4 |
Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, skal du klikke på øjeikonet. | ||
| 5 |
Hvis du vil skjule et segment, skal du trække det til feltet Skjulte segmenter. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer. | ||
| 6 |
Hvis du vil flytte et segment, skal du trække det til en anden placering inden for dets aktuelle segmentfelt eller til et andet segmentfelt. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer. | ||
| 7 |
Sådan filtrerer du et segment:
| ||
| 8 |
Hvis visualiseringen er et diagram, skal du vælge ikonet Indstillinger for at ændre visualiseringen. |
Skift outputformat af visualisering
| 1 |
Klik på Indstillinger. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg et format fra rullelisten. De mulige formater er:
|
Oversigt over oprettelse af visualisering
Dette kapitel beskriver, hvordan du opretter visualiseringer ved hjælp af en intuitiv træk-og-slip-grænseflade.
| 1 |
Vælg visualiseringstypen:
| ||||
| 2 |
Angiv det tidsrum, som du ønsker, visualiseringen skal dække. Dette begrænser antallet af poster, der skal tages med i kørslen af visualiseringen. | ||||
| 3 |
Beregningsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbaseret eller stikprøvebaseret.
| ||||
| 4 |
Angiv, hvad du forsøger at sammenligne, som en del af visualiseringen. Dette kan være at sammenligne ydeevnen for de forskellige agenter eller indgangspunkter. Analyzer tillader kun segmentering efter felter og ikke af målinger. For eksempel er segmentering efter afslutningstype eller agentnavn tilladt, mens segmentering efter antal opkald ikke er tilladt. | ||||
| 5 |
Definer de metrikker, du ønsker at se i visualiseringen, for at sammenligne de forskellige segmenter. Profileringsvariabler er altid numeriske værdier og kan oprettes fra enten felter, mål eller andre profileringsvariabler.
| ||||
| 6 |
Dette trin begrænser udfyldningssættet til kun at omfatte de poster, der opfylder de betingelser, du har angivet. | ||||
| 7 |
En visualisering kan vises som en tabel eller et diagram. De diagramtyper, der aktuelt understøttes, er søjle, lagkage, kurve, område og bevægelse. Du kan også angive visningsindstillinger, f.eks. titler, farver og kantbredder og typografier. | ||||
| 8 |
Visualiseringer kan udføres efter behov, planlagt til en udførelse en enkelt gang eller planlagt til at køre periodisk. Planlagte henrettelser sender deres resultater til de angivne e-mail-modtagere som en CSV eller en vedhæftet Microsoft Excel-fil.
Du kan definere udførelsesplanen på en af følgende måder:
|
Opret en visualisering
Sådan opretter du en visualisering:
| 1 |
Vælg Visualisering > Opret ny > Visualisering. Siden Oprettelse af visualisering vises. Fanen Moduler viser to paneler, som du kan udvide eller skjule, ved at klikke på en paneltitel. | ||||||||||
| 2 |
Vælg en indstilling fra rullelisten Type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost. Du kan føje variabler og segmenter til rapporterne. | ||||||||||
| 3 |
Angiv visualiseringens tidsrum ved at vælge en indstilling på rullelisten Starttidspunkt under fanen Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrere datoområdet ved at vælge en indstilling på rullelisten inklusive. De mulige værdier er Dage i en uge, Dage i måneden, Uger i måneden eller Måneder i året. Vælg de ugedage, dage i måneden, uger eller måneder, som du ønsker, visualiseringen skal omfatte. | ||||||||||
| 6 |
Hvis du opretter en tidsbaseret visualisering, skal du vælge et tidsinterval på rullelisten Interval i panelet Beregn. De mulige værdier er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Pr. time, Daglig, Ugentlig eller Månedlig. De tilgængelige indstillinger varierer, afhængigt af længden af datointervallet. Små beregningsintervaller (f.eks. 15 minutter, 30 minutter eller pr. time) er ikke tilgængelige, hvis det angivne datointerval er langt (som f.eks. sidste måned). | ||||||||||
| 7 |
Hvis du opretter en prøvebaseret visualisering, skal du vælge Første eller Sidste på rullelisten Poster i panelet Beregn og angive det samlede antal poster, der skal tages med i visualisering, i tekstfeltet. Du kan også definere følgende: | ||||||||||
| 8 |
Hvis du valgte Realtid som visualiseringsperiode, skal du vælge værdier fra rullelisterne, der bliver tilgængelige i panelet Beregn.
| ||||||||||
| 9 |
Hvis du vil angive enten rækkesegmenter eller kolonnesegmenter, skal du klikke på ikonet Tilføj rækkesegmenter eller kolonnesegmenter. Træk og slip et felt eller et udvidet felt, der er angivet i lærredsområdet. Gentag dette trin for hvert segment, der skal tilføjes.
| ||||||||||
| 10 |
Hvis du vil kombinere flere værdier for segmenteringsvariablen i én gruppe, kan du oprette et udvidet felt: | ||||||||||
| 11 |
Sådan oprettes en profilvariabel:
| ||||||||||
| 12 |
Hvis du vil angive formatet for profilvariablen, skal du højreklikke på profil variablen og vælge indstillingen Talformat i genvejsmenuen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Formatér en profilvariabel. Hvis du f.eks. har oprettet en profilvariabel for Konverteringsinterval, kan du vælge Procent som format. | ||||||||||
| 13 |
Fortsæt med at oprette så mange profilvariabler, som du ønsker. I følgende eksempel er der oprettet tre profilvariabler, og dataene segmenteres under kolonnerne Kø-ID og Agentnavn.
| ||||||||||
| 14 |
Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt. | ||||||||||
| 15 |
Hvis du vil definere oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du klikke på Tilpas. Du kan finde flere oplysninger om Tilpas rapportoversigt underRapportoversigt Tilpas rapportoversigt. | ||||||||||
| 16 |
Hvis du vil finde ud af, hvor stor visualiseringen skal være, når den køres, skal du gemme den og klikke på Mere og vælge knappen Info. | ||||||||||
| 17 |
Du kan oprette et filter for at begrænse antallet af poster, som visualiseringen betragter som standard. Sådan oprettes et filter:
| ||||||||||
| 18 |
Angiv et outputformat for en visualisering. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Skift outputformat for visualisering | ||||||||||
| 19 |
Hvis du opretter en sammensat visualisering, skal du tilføje mindst et ekstramodul, før du gemmer visualiseringen. | ||||||||||
| 20 |
Hvis du vil gemme visualiseringen, skal du klikke på knappen Gem og gøre følgende i den dialogboks, der vises: | ||||||||||
| 21 |
Klik på Forhåndsvisning for at få vist visualiseringen.
|
Opret en sammensat visualisering
En sammensat visualisering indeholder to eller flere moduler, der vises ved siden af hinanden. Alle moduler i en visualisering skal have identiske række- eller seriesegmenter, kolonnesegmenter og profilvariabler, men kan have forskellige datoområder, intervaller og filtre.
Du kan oprette en sammensat visualisering på følgende måde:
-
Når du opretter en ny visualisering skal du tilføje mindst et ekstramodul (historisk modul eller realtidsmodul), før du gemmer visualiseringen.
-
Rediger en eksisterende visualisering, der kun har ét modul, ved at tilføje nye moduler (kun historiske moduler).
Men hvis du gemmer en visualisering med mere end ét modul, kan du senere slette alle moduler undtagen ét, gemme visualiseringen og tilføje flere moduler (kun historiske moduler).
| Realtidsmoduler kan kun føjes til en sammensat visualisering, når du opretter den, og før du gemmer visualiseringen. Du kan ikke redigere en eksisterende visualisering for at tilføje et realtidsmodul. |
Sammensatte visualiseringer kan ikke planlægges eller eksporteres og har ikke en drejefunktion i udførelsestilstanden.
| 1 |
Hvis du vil tilføje et modul under oprettelse af en visualisering, skal du klikke på Tilføj øverst på fanen Moduler. Angiv et navn til modulet i den dialogboks, der vises, og klik på OK. Klik på knappen Tilføj igen for hvert ekstramodul, du vil tilføje. Når du har tilføjet et modul, vises de visualiseringer, som det består af, side om side på siden. Du kan vælge forskellige datoområder, intervaller og filtre for hvert modul.
| ||
| 2 |
Hvis du vil have vist de indstillinger, der kan brugertilpasses, for hvert modul, skal du vælge et modul på rullelisten øverst på fanen Moduler. | ||
| 3 |
Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger ( Rullelisten under fanen Moduler afspejler etiketændringerne. |
Opret en visualisering, der viser faktiske værdier
Hvis du vil vise de faktiske værdier i databasen uden aggregering, kan visualiseringen ikke indeholde et tidsinterval eller en segmentering, og alle profilvariabler skal konfigureres med værdien som formlen.
| Værdien af valgmulighed er ikke tilgængelig i en visualisering, der allerede indeholder et tidsinterval eller en segmentering. |
Sådan opretter du en visualisering, der viser faktiske databaseværdier uden aggregering:
-
Klik på Visualisering > Opret ny > Visualisering.
-
Vælg en type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost.
-
Angiv visualiseringens tidsrum.
-
Sådan tilføjes en profilvariabel:
-
Klik på Tilføj profilvariabler, og træk og slip et felt eller en måling i dialogboksen Ny profilvariabel.
-
På rullelisten Formel skal du vælge værdien. Gentag for hver yderligere profilvariabel, du vil tilføje.
-
-
Klik på Gem for at gemme visualiseringen. Derefter kan du klikke på eksempel.
Opret et udvidet felt
-
Højreklik på en målgruppe i visualiseringen, og vælg Opret udvidet felt.
-
Angiv indstillingerne for gruppen som beskrevet i følgende tabel:
Indstilling
Beskrivelse
Standardgruppe
Angiv et navn (f.eks. andre indgangspunkter) for den gruppe, der indeholder alle de variabler, der ikke er inkluderet i de definerede grupper.
Grupper
Hvis du vil definere en gruppe, skal du angive et navn i Gruppenavn:
-
Vælg værdierne på rullelisten.
-
Indtast en værdi, og tryk derefter på Enter.
-
-
Klik på Gem.
Slet et delt udvidet felt
Sådan slettes et delt udvidet felt:
-
Klik på knappen Tilføj for at tilføje feltet Kolonnesegmenter eller Række- eller seriesegmenter for at få vist dialogboksen Nyt segment.
- Vælg det udvidede felt, du vil slette, og klik på knappen Slet.
Hvis det udvidede felt ikke aktuelt er i brug, slettes det.
Del et udvidet felt
Sådan gør du et udvidet felt tilgængeligt til fremtidig brug:
-
Klik på det udvidede feltsegment, der er blevet føjet til visualiseringen, og vælg Gem i genvejsmenuen.
-
Angiv et navn til det udvidede felt, og klik på OK.
Det udvidede felt, der er blevet gemt, vil nu være angivet i dialogboksen Nyt segment, hvor det kan vælges det, når du og andre visualiseringsdesignere opretter eller redigerer en visualisering.
Vælg en formel for et mål
Følgende tabel beskriver de formler, der er tilgængelige, når du bruger et mål til at oprette en profilvariabel.
| Formel |
Beregner |
|---|---|
|
Gennemsnit |
Den gennemsnitlige værdi. |
| Sum |
Den samlede værdi. |
|
Antal |
Antallet af værdier. Når du vælger denne formel, viser dialogboksen indstillinger for angivelse af en betingelse for at medtage poster i optællingen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Filtrer ved hjælp af et målpunkt. |
|
Minimum |
Den mindste værdi. |
| Maksimum. |
Den største værdi. |
| Værdi af |
Den faktiske værdi i databasen uden aggregering. |
|
Geometrisk middelværdi af |
Den n'te rod (hvor n er antallet af numeriske værdier inden for det angivne interval) af produktet af værdierne. |
| Kurtosis af | Målet for, hvorvidt dataene har maksimumværdi eller er flade i forhold til normal fordeling. |
| Midterste | Den midterste værdi. |
|
Populationsvarians for |
Variansen af det entydige sæt værdier. |
| Skævheden af | Hvor langt medianen er fra middelværdien. |
| Standardafvigelse på | Kvadratroden af variansen. |
| Sum af kvadrater | Sum af kvadraterne af værdierne. |
|
Varians for |
Gennemsnittet af de kvadrerede forskelle mellem hver værdi og gennemsnitsværdien. |
Definer filtre
Filtrer ved brug af et felt
Når du kører en visualisering, viser panelet indstillinger kontrolelementer til angivelse af, hvilke poster der skal inkluderes eller udelades fra visualiseringen.
Disse kontrolelementer vises, når du opretter eller redigerer en visualisering, når du udfører følgende opgaver:
-
Træk et felt ind i området Filter i dialogboksen, der vises, når du opretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klik på Tilføj filter, og vælg et felt på listen i den dialogboks, der vises.
-
Højreklik på et segment i visualiseringen, og vælg Opret filter.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder for at angive, hvilke feltværdier der skal inkluderes eller udelukkes:
-
Vælg alternativknappen for regulært udtryk, og indtast derefter et regulært udtryk i tekstboksen for at angive, hvilke værdier der skal inkluderes eller udelades. Klik på Gem.
Følgende eksempler beskriver regulære udtryk:
-
agent.* indeholder alle feltværdier, der starter med udtrykket
agent. -
agent.*h inkluderer alle feltværdier, der starter med udtrykket
agentog slutter på bogstaveth.
Du kan finde flere oplysninger om almindelige standardudtryk under https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klik på alternativknappen er i eller er ikke i, vælg de værdier på listen, som du vil medtage eller udelade, og klik derefter på Gem. Du kan også indtaste et navn på en værdi i tekstfeltet og klikke på Gem.
-
-
Hvis du vil filtrere listen over tilgængelige værdier, skal du skrive et eller flere tegn i tekstfeltet. Mens du skriver, vises de værdier, der passer til din tekst, på listen til dit valg. Du kan bruge * som jokertegn for at repræsentere et eller flere tegn.
-
Hvis du vil angive en tom (ikke udfyldt) værdi, skal du klikke på Tilføj.
-
Hvis du vil fjerne en bestemt værdi, skal du vælge værdien og klikke på Slet.
Filtrer ved hjælp af et mål
Analyzer viser de kontrolfunktioner, der bruges til at angive, hvilke poster der skal inkluderes i eller ekskluderes fra visualiseringen på basis af værdien af et mål, når du gør følgende:
-
Træk et felt ind i området Filter i dialogboksen, der vises, når du opretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klik på Tilføj filter i panelet moduler (eller, hvis du redigerer en visualisering med et enkelt modul, panelet Detaljer), og vælg et angivet mål i den dialogboks, der vises.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder for at angive en betingelse for et mål:
-
Hvis du vil begrænse data til værdier mellem en minimum- og maksimumværdi, skal du vælge Mellem fra rullelisten Sammenligning og derefter angive en minimum- og maksimumværdi i tekstfelterne Min. og Maks.
<
mindre end
<=
mindre end eller lig med
=
lig med
!=
ikke lig med
>=
større end eller lig med
>
større end
Minimumværdien er inklusive, men maksimumværdien er ikke-inklusive.
-
Hvis du vil begrænse data baseret på en enkeltsidet sammenligning, skal du vælge en operator fra rullelisten Sammenligning og angive en værdi i tekstfeltet Værdi.
I følgende eksempel anvendes en betingelse (større end 0) på et mål for samlet omsætning måling for at oprette en konverteret profilvariabel.
-
Filtre i kørselstilstanden
Grænsefladen i analysefunktionen har filtreringsfunktioner, mens der køres en rapport i kørselstilstanden.
Du kan vælge, mens du opretter eller redigerer en visualisering, også når du opretter en kopi af visualiseringen.
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Du kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at redigere rapporten.
Sådan føjer du et filter til en rapport, der vises i kørselstilstanden, mens du opretter en visualisering:
-
Gå til startsiden for Analyzer. Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken.
-
Hvis du vil oprette en ny visualisering, skal du vælge .
-
På siden Opret visualisering skal du vælge og trække de påkrævede felter til ruden Række segmenter. De tilføjede felter vises som filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand sammen med standardfiltrene. Standardfiltrene er:
-
Feltet Varighed og Interval for en historisk rapport. Feltet Interval vises kun som et filter, hvis det er valgt som et rækkesegment.
-
Feltet Varighed for en realtidsrapport.
-
-
Vælg det ønskede filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ved at markere det tilsvarende afkrydsningsfelt.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ikke markeret.
-
Vælg de ønskede felter for profilvariabler og kolonne, og gem den nye visualisering i den relevante mappe.
Filtrene vises i øverste højre hjørne af visualiseringen. Du kan nu filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at redigere rapporten.
| Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af en visualisering i afsnittet Oprette en visualisering. |
Sådan tilføjes et filter i kørselstilstand under oprettelse af en kopi af visualisering:
-
Naviger til . Vælg den relevante standardrapport, og klik på ellipseknappen for at få vist rapportindstillingerne. Vælg indstillingen Opret en kopi.
-
Vælg det relevante filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand, der vises i venstre rude på visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand markeret.
-
Gem den nye rapport i en relevant mappe.
-
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden.
| Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af en kopi af visualiseringen i afsnittet Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider. |
Sådan tilføjes et filter i kørselstilstand under redigering af visualiseringen:
-
Gå til visualiseringssiden. Klik på ellipseknappen, og vælg derefter indstillingen Rediger for at redigere visualiseringen.
-
Vælg det ønskede filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand, der vises i venstre rude på visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand markeret.
-
Gem den nye rapport i en relevant mappe.
-
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden.
| Du kan finde flere oplysninger om redigering af en visualisering i afsnittet Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider. |
| Der kan maksimalt tilføjes fem filtre, der kan blive vist i en rapport i kørselstilstand. Filtre i øverste højre hjørne af visualiseringssiden understøttes ikke for sammensatte visualiseringer (som har to eller flere moduler). Hvis du redigerer en eksisterende rapport med ét modul for at tilføje et andet modul, er afkrydsningsfeltet Vis filter under kørselstilstand nedtonet. |
Opret en formel baseret på en profilvariabel
Du kan oprette en ny formel ved at anvende en matematisk formel på en eksisterende profilvariabel.
Sådan oprettes en formel på basis af en eksisterende profilvariabel:
| Formler bør ikke anvendes på tekstbaserede felter i værdibaserede rapporter, da det ikke er en gyldig handling til rapportgenerering. |
-
Højreklik på en profilvariabel i visualiseringen, og vælg Ny formel i genvejsmenuen.
-
I dialogboksen Ny formel, der vises, skal du angive et navn for profilvariablen i tekstfeltet Navn.
-
Vælg et matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder i tekstfeltet til højre for det matematiske symbol:
-
Skriv en numerisk værdi.
-
Vælg navnet på en eksisterende profilvariabel fra rullelisten.
-
Oprettelse og brug af delte formler
Når du har oprettet en profilvariabel, kan du gøre dens formel tilgængelig i panelet Formler, som du selv og andre visualiseringsdesignere kan bruge.
Opret en delt formel
Sådan oprettes en delt formel:
-
Opret en Profilvariabel. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
-
Højreklik på profilvariablen, og vælg Gem.
-
Angiv et navn på formlen, og klik på OK.
Formlen gemmes i panelet Formler.
Rediger en delt formel
Sådan redigeres en delt formel:
-
Klik på Tilføj profilvariabler, og dobbeltklik derefter på navnet på en formel, der er angivet i panelet Formler.
-
Du kan redigere værdierne eller tilføje yderligere felter og mål.
-
Klik på Gem.
Slet en delt formel
Sådan slettes en delt formel:
-
Klik på knappen Tilføj i feltet Profilvariabler, og dobbeltklik derefter på navnet påen formel, der er angivet i panelet Formler.
-
Klik på Slet.
Hvis formlen ikke er i brug i øjeblikket, slettes den.
Opret og formatér en visualiseringstitel
Sådan oprettes og formateres en visualiseringstitel, når du opretter eller redigerer en visualisering:
-
Klik på teksten Klik for at tilføje titel på visualiseringslærredet, og Indtast en ny titel.
-
Hvis du vil redigere titlen, skal du vælge den og indtaste en ny titel.
-
Under Formatering skal du vælge Titel i rullelisten og indtaste titelteksten.
-
-
Hvis du vil tilpasse formatet af titlen, skal du vælge Titel på rullelisten under fanen Formatering for at få vist de formateringsindstillinger, som du kan tilpasse, f.eks. kantstørrelse, typografi og farve; tekstjustering og-farve; marginer; mellemrum og skriftstørrelse-, -familie, -type og -vægt.
Formatér en tabel
Sådan tilpasser du et tabelformat:
-
Vælg Formatering, og vælg derefter Tabel på rullelisten.
-
Rediger følgende indstillinger for at tilpasse tabelformatet:
Indstilling
Beskrivelse
Baggrundsfarve
Vælg baggrundsfarven på farvevælgeren, eller angiv HTML-koden (hexadecimal) for en farve.
Kantstørrelse
Angiv en værdi i pixel for at ændre kantbredden.
Kanttype
Vælg en værdi på rullelisten for at angive typen af kanten omkring tabellen, eller Vælg Ingen, hvis du ikke ønsker en kant omkring tabellen.
Kantfarve
Vælg kantfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Formatér en profilvariabel
Sådan ændres tekstjustering, talformat eller billedtekst for en profilvariabel:
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder:
-
Højreklik på en profilvariabel for at få vist genvejsmenuen.
-
Vælg en profilvariabel på rullelisten i Formatering for at vise indstillingerne for talformat og billedtekst på fanen.
-
-
Rediger de indstillinger, der er beskrevet i følgende tabel:
Indstilling
Beskrivelse
Billedtekst
Hvis du vil ændre billedteksten, skal du klikke på den billedtekst, der vises på fanen Formatering, for at markere den og indtaste den ønskede billedtekst.
Denne indstilling er kun tilgængelig på fanen Formatering.
Talformat
Højreklik for at angive, om dataene skal formateres som heltal, tal, valuta, procent, dato/klokkeslæt eller varighed, og inden for den pågældende kategori skal du angive, hvordan du ønsker, at dataene skal vises.
Når du f.eks. vælger procent, kan du vælge en af følgende formateringsindstillinger:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Tekstjustering
Hvis du vil ændre justeringen af kolonneteksten, skal du vælge en værdi på rullelisten: venstre, centreret eller højre.
Denne indstilling er kun tilgængelig i genvejsmenuen.
-
Skift datoformat for feltet Interval
Du kan redigere standarddatoformatet (mm/dd/åååå) i feltet Interval under oprettelse eller redigering af en visualisering.
| 1 |
Højreklik på feltet Interval for at få vist genvejsmenuen Vælg dato format. | ||
| 2 |
Vælg det ønskede datoformat på følgende liste:
| ||
| 3 |
Klik på Gem.
|
Formatér et diagram
Sådan tilpasser du diagrammets format:
-
Vælg Formatering > Diagram.
-
Rediger følgende indstillinger for at tilpasse diagramformatet:
Indstilling
Beskrivelse
Baggrundsfarve
Vælg baggrundsfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Kantstørrelse
Angiv en værdi i pixel for at ændre bredden af kanten omkring diagrammet.
Kanttype
Vælg en værdi på rullelisten for at angive typen af kanten omkring diagrammet, eller Vælg Ingen, hvis du ikke ønsker en kant.
Kantfarve
Vælg kantfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Farveforløbsfyld
Hvis du vil føje et skyggemønster til kurver, områder eller søjler i et kurve-, område- eller søjlediagram, skal du vælge retningen af farveforløbet på rullelisten.
Stabling
Hvis du vil have vist dataværdier stablet oven på hinanden i et kurve-, område- eller søjlediagram, skal du vælge Normal for at stable efter dataværdierne eller procentdelen for at stable efter procentsatserne.
Akseetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive, om akseetiketter skal vises eller skjules.
Inverter akser
Vælg enten sand eller falsk på rullelisten for at angive, om akserne skal inverteres.
Dataetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive, om du vil vise eller skjule dataetiketterne.
Rotation af dataetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive rotationsvinklen for dataetiketten: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Rediger visualiseringsnavnet
Hvis du vil redigere navnet på visualiseringen, skal du gøre et af følgende:
-
Klik på Visualisering >
> Rediger fra genvejsmenuen. -
Klik på Rediger visualiseringsnavn , og vælg Visualisering på rullelisten under fanen Formatering for at redigere felter.
Tilpas rapportoversigt
Du kan tilpasse en rapportoversigt både på tabelniveau og rækkesegment på øverste niveau, når du opretter eller redigerer en visualisering. Indstillingen Tilpas er tilgængelig for visualiseringer, der kun har profilvariabler indstillet som kolonnesegmenter. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om række- og kolonnesegmenter, kan du se Opret en visualisering.
Du kan definere følgende oversigtsformler for hver af kolonnerne i en rapport i dialogboksen Tilpas rapportoversigt.
|
Formel |
Beregning | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Der er ikke defineret nogen formler for kolonneoversigten.
|
||
|
AVG |
Gennemsnittet af værdierne i kolonnen. |
||
|
ANTAL |
Antallet af poster i kolonnen med værdier, der ikke er null. |
||
|
MIN. |
Den mindste værdi i kolonnen. |
||
|
MAX |
Den største værdi i kolonnen. |
||
|
Sum |
Sumtotalen af alle værdierne i kolonnen. |
||
|
|||
|
|
Oversigt på tabelniveau
Dette er rapportens sidefodsoversigt. Du kan få vist oversigten ved at markere afkrydsningsfeltet Tabelniveau på rullelisten Vis oversigt. Som standard er dette afkrydsningsfelt markeret, når du opretter en ny visualisering.
Når du markerer afkrydsningsfeltet Tabelniveau for segmenterede rapporter, men du ikke definerer oversigtsformlerne, indstilles aggregeringstypen for et kolonnefelt som opsummeringsformel for den pågældende kolonne, bortset fra følgende scenarier:
-
Hvis en kolonne indeholder formelfeltet, er oversigtsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som BRUGERDEFINERET.
-
Hvis en kolonne har varighedsfeltet, er oversigtsformlen for tabelniveauet for kolonnen som standard defineret som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet ANTAL-aggregeringstypen, er oversigtsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som SUM, hvilket er summen af alle individuelle optællinger.
For de værdibaserede rapporter, hvor du markerer afkrydsningsfeltet Tabelniveau, men ikke definerer oversigtsformler, er oversigtsformlen for tabelniveau angivet til INGEN.
Oversigt på gruppeniveau
Dette er den kolonneoversigt, der er defineret i rækkesegmentgruppen på øverste niveau. Indstillingen Oversigt på gruppeniveau er tilgængelig for visualiseringer, der har mindst to rækker segmenter. Du kan få vist oversigten over gruppeniveauer ved at markere afkrydsningsfeltet, der viser navnet på række segmentet på øverste niveau på rullelisten Vis oversigt. Som standard er dette afkrydsningsfelt ryddet, når du opretter en ny visualisering.
Når du markerer afkrydsningsfeltet Oversigt på gruppeniveau, men ikke definerer oversigtsformler, er oversigtsformlen for gruppeniveau som standard defineret som INGEN for alle kolonner.
| Oversigt på gruppeniveau gælder ikke for de værdibaserede rapporter. |
Rapportoversigt i agentoplysningsrapporter
Du kan se oversigt over tabelniveau og gruppeniveau i rapporter med Agentoplysninger. Begge summeringsformler for tabel- og gruppeniveau defineres på basis af kolonneaggregeringstype, bortset fra følgende scenarier
-
Hvis en kolonne indeholder formelfeltet, er summeringsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som BRUGERDEFINERET, og summeringsformlen for gruppeniveau er defineret som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet varighed, er oversigts formler for tabel-og gruppeniveau for kolonnen som standard defineret som ingen.
-
Hvis en kolonne har et felt med aggregeringstypen ANTAL, så er standardsummeringsformlerne for tabelniveau og gruppeniveau for kolonnen defineret som SUM, hvilket er summen af alle individuelle antal.
Eksporter rapportskabeloner
Du kan eksportere rapportskabeloner som en enkelt fil eller som mapper, der indeholder flere filer. Filen eller mapperne eksporteres fra Analyzer til din computer. Eksport af rapportskabeloner sikrer genanvendelighed på tværs af flere lejere.
Eksporter en fil
Sådan eksporteres en skabelonfil fra Analyzer-serveren:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Vælg den skabelonfil, du vil eksportere.
-
Klik på ellipseknappen.
-
Vælg Eksporter skabelon fra rullelisten. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse:
Rapportskabelonen blev eksporteret og placeret i mappen download.
Du kan ikke eksportere en rapport, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
Filen gemmes i
.JSON-format. -
Klik på Luk.
Eksporter en mappe
Sådan eksporteres en mappe fra Analyzer-serveren:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Vælg den mappe, du vil eksportere.
-
Klik på ellipseknappen.
-
Klik på Eksporter skabeloner på rullelisten.
-
Du kan eksportere op til 25 skabeloner ad gangen.
-
Når du eksporterer en mappe, eksporteres undermapper ikke. Du skal eksportere undermapperne separat.
-
Hvis der anvendes filtre på rapportskabelonerne, fjernes de tilknyttede værdier og variabler under eksporten. Filternavne bevares imidlertid.
-
-
Klik på Eksportér. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse:
Alle rapportskabelonerne i mappen gemmes som en. zip-fil og placeres i mappen Overførsler.
Importer rapportskabeloner
Du kan importere rapportskabeloner som en enkelt fil eller som en mappe, der indeholder flere filer. Filen eller mappen kan importeres fra din computer til Analyzer. Funktionen Importer er kun tilgængelig for administratorer, der logger på brugergrænsefladen i Analyzer.
| Skabelonversionerne er installationsspecifikke. Du kan kun importere Webex Contact Center 1.0-rapportskabeloner til Webex Contact Center 1.0. På samme måde kan Webex Contact Center-rapportskabeloner kun importeres til Webex Contact Center. |
Når du importerer en enkelt skabelonfil, oprettes der en tilsvarende visualisering på basis af skabelonen.
| For at undgå navnekonflikter tilføjes tidsstempler, når der findes en rapport med det samme navn i destinationsmappen. |
Importer fil
Sådan importeres en skabelonfil til Analyzer:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Klik på Importér.
-
Klik på Gennemse for at vælge den fil (.CSV-format), der skal importeres.
-
Klik på Importér. Hvis filen er blevet importeret, vises følgende meddelelse:
Filen blev importeret. . -
Klik på Luk.
Importer en mappe
Sådan importeres en skabelonmappe til Analyzer:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Klik på Importér.
-
Klik på Gennemse for at vælge den mappe (.zip-format), der skal importeres.
Det samlede antal skabeloner i. zip-filen må ikke overstige 25. -
Klik på Importér. Hvis mappen er blevet importeret, vises følgende meddelelse:
Mappen er blevet importeret. -
Klik på Luk.
Planlæg rapporter under overførslen
Med denne funktion kan du effektivt overføre fra Webex Contact Center 1.0 til 2.0 uden at afbryde rapportplanlægningen. Denne funktion sikrer drifts- og forretningskontinuitet for rapportering under migrering, hvilket giver adgang til rapporter for både ældre og nyere versioner. Under hele overførselsprocessen berøres følgende planlagte job ikke:
- Tidsplaner, der er oprettet i 1.0, vil fortsat køre fra 1.0-programmet
- Tidsplaner, der er oprettet i 2.0, køres problemfrit fra 2.0-programmet
Indledning
Dashboard er en kombination af rapporter, der bruges til at visualisere på et enkelt skærmbillede.
Du kan udføre følgende opgaver på dashboardet.
Kør et dashboard
Sådan køres et dashboard:
| Sørg for, at dashboards har mindst én visualisering. Du kan finde flere oplysninger i Design dashboards. |
-
Klik på ikonet Dashboard på navigationsbjælken.
-
Du kan enten bruge søgefunktionen eller træet til at finde en rapport
Ikon. Når du klikker på træets ikon, vises alle filer i den pågældende mappe. Søg viser også alle de tilsvarende rapporter fra undermapperne. Klik på ikonet Knappen, og vælg Kør i genvejsmenuen.Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien.
-
Klik på Start for at vise visualiseringen.
Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på knappen indstilling for at vise de Profilvariabler og Segmenter, der bruges i visualiseringsdataene.
| Filtreringsfunktionen er ikke tilgængelig, når du kører sammensatte rapporter i et dashboard. |
Vis dashboard for standardrapporter
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
||
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
|
||
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
||
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
||
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. | ||
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
||
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Historiske rapporter
Disse rapporter er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect.
Agentrapporter
Dashboardet Agentresultater
Denne rapport viser gennemsnitlig varighed af forbindelse og maksimal varighed for agenter i deres team.
Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
Du kan filtrere ved hjælp af installationsnavn, agentnavn, teamnavn, interval (daglig som standard) og kanaltype.
Oversigt over kontaktcenter
Ydelse af behandlede kontakter for teams
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet pr. kanaltype for hvert team i den pågældende installation, så du kan sammenligne teams.
Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kurvediagram
Du kan filtrere ved brug af installationsnavn, interval (dagligt som standard), teamnavn og kanaltype.
Realtidsrapporter
| Disse dashboards er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect. Hvis du vil henvise til alle de rapportdetaljer, der bruges i disse dashboards, skal du se den relevante rapport i afsnittet Vis dashboard for standardrapport . |
Design dashboards
| 1 |
Klik på Dashboard > Opret nyt Dashboard. |
| 2 |
Træk og slip en visualisering på lærredsområdet. Du kan tilføje så mange visualiseringer, som du ønsker, at dashboardet skal vise. |
| 3 |
Hvis du vil flytte en visualisering, skal du trække den til en ny position. Hvis du vil formatere en visualisering, skal du vælge panelet Formatering og derefter vælge visualisering på rullelisten for at redigere. |
| 4 |
Sådan ændres størrelsen på en visualisering:
|
| 5 |
Hvis du vil fjerne en visualisering fra dashboardet, skal du vælge X. |
| 6 |
Hvis du vil angive et navn til din visualisering, skal du klikke på Klik for at tilføje en titel. Hvis du vil redigere titlen, skal du indtaste en ny titel og klikke på markeringssymbolet. |
| 7 |
Hvis du vil formatere titlen på titlen, skal du vælge Formatering og vælge titlen på rullelisten under fanen for at få vist de formatindstillinger, du kan tilpasse, f.eks. kanttype, tekstjustering og skriftstørrelse, farve og tykkelse. |
| 8 |
Hvis du vil gemme dashboardet, skal du klikke på Gem og vælge en mappe. Hvis du vil oprette en ny mappe, skal du klikke på Ny mappe angive et navn til mappen. Angiv et navn på dashboardet, og klik derefter på OK. |
| 9 |
Du kan få vist et eksempel på dashboardet ved at klikke på Forhåndsvisning. |
| 10 |
Hvis du vil redigere dashboardnavnet, skal du klikke på Rediger dashboardnavn for at markere den eksisterende tekst, derefter indtaste et nyt navn og klikke på knappen Anvend. |
Indledning
Variabler bruges i rapportfiltre under generering af rapporter. Du kan oprette en variabel ved at definere et sæt værdier. En variabel, der er oprettet, kan genbruges som et filter for et bestemt felt og den relaterede posttype.
Opret, rediger, vis og slet variabler
Sådan oprettes en ny variabel:
| 1 |
Klik på Variabler > Ny. |
| 2 |
Indtast et navn på variablen. |
| 3 |
Vælg en værdi på rullelisten Tilknyttet kolonne. |
| 4 |
Angiv Værdier, og tilføj Beskrivelse. |
| 5 |
Definer variablens Omfang. Omfanget kan være:
|
| 6 |
Klik på Gem. Klik på ikonet |
Type af poster, der er tilgængelige i hvert lager
Følgende tabel beskriver typen af poster, der er samlet i hver kunde- og agentaktivitet og sessionslageret.
|
Posttype |
Beskrivelse |
Eksempler: |
|---|---|---|
| Kundeaktivitetspost |
Repræsenterer et atomisk trin i kundearbejdsgangen |
|
| Kundesessionspost |
Repræsenterer kundearbejdsgangen, der består af en række af kundeaktiviteter |
|
| Agentaktivitetspost |
Repræsenterer et atomisk trin i agentarbejdsgangen |
|
| Agentsessionspost |
Repræsenterer agentarbejdsgangen, der består af en række agentaktiviteter |
|
| Når en agent bruger rådgivningshandlinger (rådgivning til DN, agent eller kø), afslutter agenten omstillingen af opkaldet og fortsætter, når den rådgivne part har svaret. Kunden og den rådgivne part fortsætter derefter opkaldet, og CSR (Customer Session Record) fortsætter med at blive opdateret, indtil enten kunden eller den rådgivne part afbryder forbindelsen. |
Følgende afsnit indeholder flere oplysninger om postindhold:
Standardfelter og -mål for CSR og CAR
CSR (Customer Session Repository)
Standardfelterne og de målinger, der er samlet i CSR, er beskrevet i følgende afsnit:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal afbrudte SL |
Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens de var i kø, inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller færdigheden. |
Mål | Heltal | ||
| Afsluttet type |
Afsluttet type indstilles, når opkaldet afbrydes. Følgende værdier viser opkaldstilstandene ved afbrydelse.
Kontrollerer den forrige hændelse, før hændelsen blev afsluttet, og indstiller værdien tilsvarende. Hvis f.eks. den forrige hændelse før den afsluttede hændelse er parkeret, indstilles den afsluttede type til "kø". |
Felt | Heltal | ||
| Årsag til afslutning | Årsag til afslutning af opkaldet. Årsagen til afslutningen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. | Felt |
Streng |
||
| Antal agentafbrydelser | Antal gange, en agent har lagt røret på. | Mål |
Heltal |
||
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for agentben | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelsen af agentens side af opkaldet. | Felt |
Streng |
||
| Agent-logon | Logonnavn, der bruges til at logge en agent på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på den agent, der besvarer kundeopkald, chat og e-mails. | Felt |
Streng |
||
| Agentsessions-id | En streng, der identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng |
||
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Antal overførsler fra agent til agent | Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en agent til et indgangspunkt. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillinger fra agent til kø | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en agent til en kø. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillede agenter | Antal gange, et opkald er blevet overført til en agent. | Mål |
Heltal |
||
| ANI (Automatic Number Identification) |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald.
|
Felt |
Streng |
||
| Brudt ind – antal | Barged i tæller. Antallet øges på tværs af callLeg for Barged In-hændelse, indtil barge-end-hændelsen modtages. | Mål |
Heltal |
||
| Brudt ind – varighed | Varighed (i millisekunder) mellem start- og sluthændelser. | Mål |
Lang |
||
| Brudt ind – antal mislykkede | Antallet af mislykkede hændelser. | Mål |
Heltal |
||
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev overført af en agent til en anden agent eller et eksternt opkaldsnummer via en blind overførsel. |
Mål |
Heltal |
||
| Bot-navn | Navn på bot. | Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbagekaldsagent | Navnet på den agent, der foretog tilbagekaldet. |
Felt |
Streng |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
Mål |
Lang |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Nummer baseret på ANI eller det nummer, der var konfigureret i workflowet. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på tilbagekaldskø | Navnet på den kø, der bruges til tilbagekald. |
Felt |
Streng |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
Mål |
Lang |
||
| Navn på tilbagekaldsteam | Navnet på det team, som den agent, der foretager tilbagekaldet, tilhører. |
Felt |
Streng |
||
| Antal fuldførte opkald | Antal opkald, der blev gennemført. |
Mål |
Heltal |
||
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er et indgående eller et udgående opkald. |
Felt |
Streng |
||
| Blob-ID for ben for den person, der ringer op | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelsen af den side af opkaldet, som den, der ringer op, står for. | Felt |
Streng |
||
| Opkald eskaleret til kø | Angiver, om opkaldet blev eskaleret til kø. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal opkald, der blev afbrudt midlertidigt | Antal gange, et opkald har været sat på pause. |
Mål |
Heltal |
||
| Registrering af opkaldsstatus | Repræsenterer værdien for registrering af opkaldsstatus (CPD), der returneres fra telefoni for udgående opkald. | Felt |
Streng |
||
| Antal genoptagede opkald | Antal gange, et opkald er blevet genoptaget. |
Mål |
Heltal |
||
| Kampagne-ID | Id på kampagnen. |
Mål |
Heltal |
||
|
Kampagnenavn |
Navn på den oprettede kampagne. |
Mål |
Streng |
||
|
Kampagnestatus |
Status for kampagneopkaldet – enten gennemført eller mislykkedes. |
Mål |
Streng |
||
| Kædet ind i antal indgangspunkter | Opkald, der er viderestillet fra ét indgangspunkt til et andet. | Mål |
Heltal |
||
| Kædet ind i antal Til kø | Opkald, der er flyttet fra indgangspunkt til kø. | Mål |
Heltal |
||
| Kanal-ID | Id, der er tildelt den mediekanal, som agenten er logget på. | Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Det antal mediekanaler, som agenter aktuelt er logget på. | Felt |
Streng |
||
| Årsag til chatafslutning | Årsag til at forlade kundechatten. | Mål |
Streng |
||
| Chatnote | Opsummerer kundesamtalen med en agent. | Felt |
Streng |
||
| Chatprioritet | Prioritet for chat. | Felt |
Streng |
||
| Årsag til chat | Årsag til, at kunden chatter med supportteamet. | Felt |
Streng |
||
| Antal konferencer | Det antal gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af konferencer | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Mål |
Heltal |
||
| Antal forbundne | Antal gange, hvor kontakten var i tilstanden forbundet (dvs. taler). | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af forbindelse | Varighed af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Mål |
Lang |
||
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent har startet et rådgivningsopkald med en anden agent eller en person på et eksternt nummer under behandling af et opkald. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af rådgivning | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Mål |
Heltal |
||
| Antal rådgivninger til EP |
Antal indkaldelser, der gik til høring i Europa-Parlamentet. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af rådgivninger til EP | Varighed i millisekunder for høring af Europa-Parlamentet. | Mål |
Lang |
||
| Antal kontakter | Antal kontakter. | Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for slut på kontakt | Det tidspunkt, hvor kontakten blev afsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Kontaktårsag | Årsagen til, at kunden kontakter callcenteret. | Felt |
Streng |
||
| Kontaktsessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for start af kontakt | Det tidspunkt, hvor kontakten blev startet. | Mål |
Lang |
||
| CSAT-score | Score for kundetilfredshed | Mål |
Heltal |
||
| Antal CTQ'er | Antallet af rådgivninger til kø inden for en interaktion. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af CTQ | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Mål |
Heltal |
||
| Aktuel tilstand | Kontaktens aktuelle tilstand. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-mailadresse | E-mailadresse til kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundens telefonnummer | Telefonnummer til kunden. | Felt |
Streng |
||
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet.
|
Felt |
Streng |
||
| BCC-liste for e-mail | Liste over BCC for e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| Brødtekst i e-mail | Brødtekst i e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| CC-liste for e-mail | Liste over CC for e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| E-mailindhold | E-mailens indhold. | Felt |
Streng |
||
| Type af e-mailindhold | E-mailens indholdstype. | Felt |
Streng |
||
| E-maildato | Dato, hvor e-mailen blev modtaget. | Felt |
Streng |
||
| E-maildisposition | Angiver, at mailen ikke kræver opbevaring eller opbevares, så længe agenten har brug for den, men at den kan slettes når som helst. | Felt |
Streng |
||
| Fuld e-mailmeddelelse | Fuld besked i e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| E-mailmeddelelse slettet | E-mail-meddelelse, der blev slettet. | Felt |
Streng |
||
| Id for e-mailmeddelelse | En entydig streng, der identificerer e-mail-meddelelsen. | Felt |
Streng |
||
| E-mailmetadata | Yderligere oplysninger, der er vedhæftet en e-mail-meddelelse, der indeholder detaljer om meddelelsen og dens transmission. | Felt |
Streng |
||
| E-mailreference | Henvisning til e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| E-mailsvartekst | Brødtekst i svaret på e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| Indhold i e-mailsvar | Indholdstype for svaret på en mail. | Felt |
Streng |
||
| E-mailsvar til | Svar afsenderen af e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| Markering af e-mails sendt | Flag, der angiver, om der er sendt en mail. | Felt |
Streng |
||
| E-mail-emne | Emne for e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| E-mail til liste | Liste over modtagere af e-mailen. | Felt |
Streng |
||
| Indgangspunkt-ID | Det ID, der er tildelt til et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Navn på indgangspunkt | Navnet på den indgangspunkt, som er landingsstedet for kundeopkald i Webex Contact Center-systemet. Et eller flere nummer, der er ringet op til, kan knyttes til et angivet indgangspunkt. Behandling af IVR-opkald udføres, mens et opkald er i indgangspunktet. Opkald flyttes fra indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| Indgangspunktssystem-ID | ID, der er tildelt et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Antal viderestillinger fra indgangspunkt til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra ét indgangspunkt til et andet. | Mål |
Heltal |
||
| Eksternt ID | Dette er en reference til opkaldet i et eksternt system. | Felt |
Streng |
||
| Antal mislykkede forsøg på tilbagekald | Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. | Mål |
Heltal |
||
| Kommentar til feedback | Kundefeedback. | Felt |
Streng |
||
| Feedback – tilmelding til undersøgelse | Angiver, om kunden har valgt feedback. | Felt |
Streng |
||
| Feedbacktype | Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). | Felt |
Streng |
||
| ID for sidste kø | Id for den kø, som opkaldet blev sat i kø til i Webex kontaktcentersystemet. | Felt |
Streng |
||
| Navn på sidste kø | Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i kø til i Webex kontaktcentersystemet. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for sidste kø | Id for den kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
||
| ID for første kø | Id for den første kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
||
| Første kønavn | Navnet på den første kø, der blev parkeret i Webex kontaktcentersystemet. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for første kø | Id for den første kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
||
| Antal med fuld overvågning | Antal opkald, der er fuldt overvåget. | Mål |
Heltal |
||
| Global_FeedbackUndersøgelseTilmelding | Angiver, om kunden har valgt at deltage i (opt-in) eller ikke deltage i (opt-out) en undersøgelse efter opkald. | Felt |
Streng |
||
| Globalt_Sprog | Angiver det sprog, som en kunde bruger i flowet.
|
Felt |
Streng |
||
| Globalt_Stemmenavn | Angiver det outputregistrerede navn, der bruges i flowet.
|
Felt |
Streng |
||
| Behandlingstype | Viser, hvordan opkaldet blev behandlet: kort, afbrudt eller normal. | Felt |
Streng |
||
| Har tilbagekald | Angiver, om kunden har anmodet om tilbagekald. | Mål |
Heltal |
||
| Antal i venteposition | Antal gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af venteposition | Samlet varighed, som et opkald var i venteposition. | Mål |
Heltal |
||
| Afskrift af indgående opkald | Fuld chatafskrift eller afskrift af indgående e-mail. | Felt |
Streng |
||
| Er brudt ind |
Angiver, om opkaldet blev overvåget. Understøttede værdier er 0 og 1. 1 angiver, at opkaldet blev overvåget. |
Felt |
Heltal |
||
| Er kampagne | Angiver, om opkaldet var et kampagneopkald. | Mål |
Heltal |
||
| Er coachet | Angiver, om en agent coaches. | Mål |
Heltal |
||
| Er kontakten behandlet: | Flag, der angiver, om kontakten blev behandlet af en agent. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Er aktuel session | Flag, der angiver, om sessionen er en aktiv session. De understøttede værdier er 0 og 1. Værdien 1 angiver, at sessionen er aktiv. |
Mål |
Heltal |
||
| Er håndteret af foretrukken agent | Angiver, om kontakten blev håndteret af den foretrukne agent. | Mål |
Heltal |
||
| Overvåges | Flag angiver, om opkaldet overvåges. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Tilbydes | Angiver, om opkaldet blev tilbudt til en agent. Understøttede værdier er 0 og 1. 1 angiver, at opkaldet blev tilbudt til en agent. | Mål |
Heltal |
||
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om dette var en kontakt for udgående opkald eller ej. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Er optaget | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Felt |
Heltal |
||
| Er optagelsen slettet | Flag, der angiver, om optagelsen er blevet slettet. | Mål |
Heltal |
||
| Er inden for serviceniveau |
Flag, der angiver, om opkaldet er inden for serviceniveaugrænsen. Understøttede værdier er 0 og 1. Serviceniveaugrænsen for hver kø konfigureres, når du opretter eller redigerer en kø via klargøringsmodulet i Management Portal i afsnittet Avancerede indstillinger i vinduet Kø. Opkaldet betragtes som værende inden for serviceniveauet, når opkaldet forbindes med en agent inden for den serviceniveaugrænse, der er angivet for den pågældende kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 1. Opkaldet betragtes som værende inden for serviceniveauet, når opkaldet forbindes til agenten direkte (direkte viderestilling) uden at være parkeret i en kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 1. Opkaldet betragtes som værende uden for serviceniveauet, hvis opkaldets håndteringstype er kort eller afbrudt, hvis opkaldet sendes til overløb, eller hvis køens varighed er større end den serviceniveaugrænse, der er angivet for den pågældende kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 0. Selvbetjeningsopkaldet (med afslutningstype = selvbetjening) vil også have Er inden for serviceniveau angivet til 0. Er inden for serviceniveau beregnes på den sidste kø, før opkaldet forbindes til en agent, afbrydes eller sendes til overløb. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal IVR'er | Antal gange, som kontakten var i IVR-tilstanden. | Mål |
Heltal |
||
| IVR-varighed | Det tidsrum, i minutter, hvor et opkald var i IVR-tilstanden. | Mål |
Heltal |
||
| IVR – afsluttet antal | Antallet af gange, kontakten blev afsluttet i IVR tilstand. | Mål |
Heltal |
||
| IVR-script-id | En streng, der identificerer IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-scriptnavn | Navnet på flowet i sektionen Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| IVR – scriptkode-id | En streng, der identificerer IVR's flowmærke. |
Felt |
Streng |
||
| IVR – script-kodenavn |
Navnet på flowkoden i afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-oversigt |
Oversigt over antallet af kontakter i IVR. |
Felt |
Streng |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Status for tilbagekaldet – enten gennemført eller ikke-håndteret. |
Felt |
Streng |
||
| LCM-kontakt | Kontaktdetaljer for LCM (List and Campaign Manager). | Felt |
Streng |
||
| Antal overvågninger midt i opkald | Antal opkald, hvor overvågning startede midt i opkald. | Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for slutning af overvågning |
Tidsstempel, hvor supervisoren afsluttede overvågningen. |
Mål |
Lang |
||
| Fulde navn på overvågning |
Navnet på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
||
| Varighed af overvågning |
Varighed i millisekunder, som et opkald overvåges for. |
Mål |
Lang |
||
| Antal overvågningsfejl |
Antal overvågningsfejlhændelser. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal overvågninger på hold |
Antallet øges, hvis der er tale om en hændelse med overvågning på hold. Dette antal øges på tværs af callLeg, indtil hændelsen med overvågning af parkering modtages. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af overvågning på hold |
Varighed i millisekunder, hvor et opkald er parkeret under overvågning. |
Mål |
Lang |
||
| Overvågnings-URI |
URI af vejlederen |
Felt |
Streng |
||
| Status for overvågning |
Angiver, om opkaldet overvåges. Status for overvågningssessionen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for overvågning |
Tidsstempel, hvor supervisoren startede overvågningen. |
Mål |
Lang |
||
| Type af overvågning |
Type overvågning. |
Felt |
Streng |
||
| Bruger-ID for overvågning |
Id på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for overvågningsbruger |
Id på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
||
| Synlighed af overvågning |
Angiver, om overvågningssessionen vises på Management Portal for andre brugere. Hvis du vil forhindre, at overvågningssessionen vises på administrationsportalen for andre brugere, skal du markere afkrydsningsfeltet Brug usynlig tilstand. |
Mål |
Heltal |
||
| Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
Felt |
Streng |
||
| Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Mål |
Heltal |
||
| Afskrift for udgående samtale | Afskrift for udgående e-mail. | Felt |
Streng |
||
| Udgående type |
Angiver, om opkaldet er et indgående eller et udgående opkald. |
Felt |
Streng |
||
| Antal rådgivninger for udgående opkald |
Antallet af gange, opkaldet havde nogen form for konsultation inden for en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal EP-rådgivninger for udgående opkald |
Antallet af gange, opkaldet havde en konsultation til indgangspunkt inden for en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af ER-rådgivning for udgående opkald |
Varighed i millisekunder for kontakt med EP-DN i tilfælde af udgående opkald. |
Mål |
Lang |
||
| Antal CTQ for udgående opkald |
Antal gange, opkaldet havde en konsultation-til-kø i en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal overløb |
Antal opkald, der er overfløjet i kø. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af pause |
Det tidsrum i millisekunder, hvor et opkald var i pausetilstand. |
Mål |
Heltal |
||
| Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for foretrukken agent |
En streng, der identificerer foretrukken agent. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Tidligere agentnavn | Navn på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. | Felt |
Streng |
||
|
Tidligere agentsessions-ID |
En streng, der identificerer en agents logonsession. |
Felt |
Streng |
||
| ID for forrige kø | ID for den kø, der er knyttet til interaktionerne. | Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø | Navn på den kø, der er knyttet til interaktionerne. | Felt |
Streng |
||
| Besvarede spørgsmål |
Antal spørgsmål IVR der er besvaret som en del af undersøgelsen efter opkald. |
Mål |
Heltal |
||
| Viste spørgsmål |
Det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunden som en del af IVR undersøgelse efter opkald. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal køer | Antal køer, som kontakten har været i i sin helhed. | Mål |
Heltal |
||
| Varighed af kø | Den mængde tid i sekunder, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillinger fra kø til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en kø til en indgangspunkt. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillinger fra kø til kø | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra én kø til en anden kø. | Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Den tid, hvor tidspunktet for realtidsprocessen opdaterede posten. | Mål |
Lang |
||
|
Årsag |
Årsag til afslutning af opkaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Antal optagelser |
Antallet af gange, et opkald blev optaget. |
Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for optagelse slettet | Det tidspunkt, hvor optagelsen blev slettet. | Mål |
Lang |
||
| Antal optagelsesfejl |
Antal hændelser med optagelsesfejl. |
Mål |
Heltal |
||
| Optagelsesfil-ID | Entydigt ID for optagelsesfilen. | Felt |
Streng |
||
| Størrelse af optagelsesfil | Repræsenterer størrelsen på den optagne fil. | Mål |
Lang |
||
| Optagelsesplacering |
Placering af samtalepostfilen. |
Felt |
Streng |
||
| Distributionstype |
Den distributionstype, der blev brugt til at distribuere kontakterne til agenten. Distributionstypen kan være færdighedsbaseret eller længst tilgængelig. |
Felt |
Streng |
||
| Rækkefølge af aktivitet |
En streng med sekvensen af flowaktiviteter, som interaktionen gik igennem, adskilt af komma. |
Felt |
Streng |
||
| Antal kort i IVR |
Angiver, om et opkald blev afsluttet som kort under IVR tilstand. Et opkald betragtes som kort, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for korte opkald, der beregnes fra opkaldets start. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal kort i kø |
Angiver, om et opkald blev afsluttet som kort under parkeret tilstand. Et opkald betragtes som kort, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for korte opkald, der beregnes fra opkaldets start. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal lydløs overvågning | Antal gange, en kontakt blev overvåget lydløst | Mål |
Heltal |
||
| Sted-ID | ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Stednavn | Callcenterplacering, hvortil et opkald blev distribueret.
|
Felt |
Streng |
||
| System-ID for sted |
Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Stereoblob-ID | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelse af opkaldet i stereo. | Felt |
Streng |
||
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. |
Felt |
Streng |
||
| Antal pludselige afbrydelser |
Angiver, om opkaldet blev afsluttet ved pludselig afbrydelse. Et opkald betragtes som pludseligt afbrudt, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for pludselig afbrydelse efter forbindelse til en agent (timeren starter ved agentforbindelse) |
Mål |
Heltal |
||
| Undersøgelsen afsluttet |
Angiver, om undersøgelsen blev fuldført under interaktionen. |
Mål |
Heltal |
||
| Team-ID | ID, et team er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng |
||
| Teamsystem-ID | Id'et på det team, som agenten behandlede kontakten tilhører.
|
Felt |
Streng |
||
| Lejer-id |
Id tildelt lejeren. |
Felt |
Streng |
||
| Afsluttet af | Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Slut på afslutning kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Felt |
Streng |
||
| Samlet antal overvågninger | Antal gange, en kontakt er overvåget. | Mål |
Heltal |
||
| Samlet CTQ-tid for udgående opkald |
Den samlede varighed, der er brugt på rådgivning til kø i en interaktion med udgående opkald. |
Mål |
Lang |
||
| Samlet varighed af ringning |
Tiden i millisekunder, som agenten har brugt i ringetilstand under sessionen. |
Mål |
Lang |
||
| Transskription tilgængelig |
Angiver, om transskription er tilgængelig (sand) eller ikke tilgængelig (null). |
Mål |
Heltal |
||
| Udskrift anmodet om |
Flag, der angiver, om kunden har anmodet om chatafskriften. Understøttede værdier er 0 og 1. Værdien 1 angiver, at kunden har anmodet om chatafskriften |
Felt |
Streng |
||
| Antal viderestillinger | Antallet af gange, et opkald blev viderestillet af en agent. | Mål |
Heltal |
||
| Antal viderestillingsfejl |
Antal mislykkede viderestillingsfejl. |
Mål |
Heltal |
||
| Viderestil til antal indgangspunkter | Antal opkald overført af agenter til EP. | Mål |
Heltal |
||
| Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan enten være Courtesy eller Web UI. |
Felt |
Streng |
||
| Hviskecoach – antal |
Angiver antallet af gange, hviskecoaching startes under et opkald. |
Mål |
Heltal |
||
| Hviskecoach – varighed |
Varighed i millisekunder mellem bus startet og slut. |
Mål |
Lang |
||
| Mislykket hviskecoaching – antal |
Antal CoachFailed-hændelser. |
Mål |
Heltal |
||
| Navn på afslutningskode | Afslutningskode, som agenten gav til interaktionen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for afslutningskode | En streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
||
| Varighed af afslutning | Den samlede tid, som agenterne brugte i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktioner. | Mål |
Heltal |
CAR (Customer Activity Repository)
Standardfelterne og de målinger, der er samlet i CAR, er beskrevet i følgende afsnit:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter |
Antallet af aktivitetsposten (CAR). Bemærk: Værdien for dette felt er altid indstillet til 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Varighed af aktivitet |
Mængden af tid mellem starten af en aktivitet og dens slutning. Bemærk: Denne værdi udfyldes ikke i realtid, den registreres, når aktiviteten er afsluttet. |
Mål |
Heltal |
||
| Tidsstempel for afslutning af aktivitet | Tidsstemplet, hvor aktiviteten blev afsluttet. | Mål |
Lang |
||
| Aktivitetsnavn |
Navnet på den aktivitet, der udføres i flowet. F.eks. QueueContact_5g0 . |
Felt |
Streng |
||
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang |
||
| Tidsstempel for start af aktivitet | Tidsstemplet for, hvornår aktiviteten blev startet. | Mål |
Lang |
||
| Aktivitetstilstand | Repræsenterer en aktivitetstilstand. | Felt |
Streng |
||
| Aktivitetstype |
Type af den aktivitet, der udføres i flowet. For eksempel kø-kontakt. |
Felt |
Streng |
||
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. | Felt |
Streng |
||
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| Agent-logon | Logonnavn, som en agent bruger til at logge på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
||
| Agentnavn | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald, chats og e-mails. | Felt |
Streng |
||
| Agentsessions-id | En streng, der entydigt identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng |
||
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
||
| ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald.
|
Felt |
Streng |
||
| Antal opkald, der blev afbrudt midlertidigt |
Antal gange, et opkald har været i tilstanden Sat på pause. |
Mål |
Heltal |
||
| Antal genoptagede opkald |
Antal gange, et opkald er blevet genoptaget. |
Mål |
Heltal |
||
| Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
Mål |
Lang |
||
| Kanal-ID |
Kanal-id'et for den agent, der er knyttet til kontakten. |
Felt |
Streng |
||
| Kanaltype | Typen af medie, der er tildelt til en mediekanal. | Felt |
Streng |
||
| Underordnet kontakt-ID |
ID-nummeret på indkaldelsen i tilfælde af høring hos EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Underordnet kontakttype |
Typen af indkaldelse i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Rådgivningsindgangspunkt-id |
Entry point ID i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på rådgivningsindgangspunkt |
Navn på indgangsstedet i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| System-id for rådgivningsindgangspunkt |
Indgangspunkt System-id i tilfælde af høring hos EP-DN. |
Felt |
Streng |
||
| Kontaktsessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng |
||
| Kundens e-mailadresse | E-mailadresse til kunden. | Felt |
Streng |
||
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
||
| Destinationskø-ID |
Kø-id, som opkaldet blev overført til. |
Felt |
Streng |
||
| Destinationssystem-ID |
System-id for kø, som opkaldet blev overført til. |
Felt |
Streng |
||
| DNIS |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet.
|
Felt |
Streng |
||
| BCC-liste for e-mail |
Liste over BCC for e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| Brødtekst i e-mail |
Brødtekst i e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| CC-liste for e-mail |
Liste over CC for e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailindhold |
E-mailens indhold. |
Felt |
Streng |
||
| Type af e-mailindhold |
E-mailens indholdstype. |
Felt |
Streng |
||
| E-maildato |
Dato, hvor e-mailen blev modtaget. |
Felt |
Streng |
||
| E-maildisposition |
Angiver, at e-mailmeddelelsen ikke kræver opbevaring eller opbevares så længe, som brugeren har brug for, men kan slettes når som helst. |
Felt |
Streng |
||
| Fuld e-mailmeddelelse |
Fuld besked i e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mail ind – svar til |
Svar afsenderen af e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailmeddelelse slettet |
E-mail-meddelelse, der blev slettet. |
Felt |
Streng |
||
| Id for e-mailmeddelelse |
En entydig streng, der identificerer e-mail-meddelelser. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailmetadata |
Yderligere oplysninger, der er vedhæftet en e-mail-meddelelse, der indeholder detaljer om meddelelsen og dens transmission. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailreference |
Henvisning til e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailsvartekst |
Brødtekst i svaret på en e-mail. |
Felt |
Streng |
||
| Indhold i e-mailsvar |
Indholdstype for svaret på en mail. |
Felt |
Streng |
||
| E-mailsvar til |
Svar afsenderen af e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| Markering af e-mails sendt |
Flag, der angiver, om der er sendt en mail. |
Felt |
Streng |
||
| E-mail-emne |
Emne for e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| E-mail til liste |
Liste over modtagere af e-mailen. |
Felt |
Streng |
||
| Indgangspunkt-ID | Det ID, der er tildelt til et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Navn på indgangspunkt | Navnet på den indgangspunkt, som er landingsstedet for kundeopkald i Webex Contact Center-systemet. Et eller flere nummer, der er ringet op til, kan knyttes til et angivet indgangspunkt. Behandling af IVR-opkald udføres, mens et opkald er i indgangspunktet. Opkald flyttes fra indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| Indgangspunktssystem-ID | Det ID, der er tildelt et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
||
| Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Felt |
Streng |
||
| Er aktuel aktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, og at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om denne aktivitet forekom, mens der blev foretaget et opkald. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
||
| IVR-script-id |
En streng, der identificerer en IVR. |
Felt |
Streng |
||
| IVR-scriptnavn | Navnet på flowet i sektionen Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. | Felt |
Streng |
||
| IVR – scriptkode-id |
En streng, der identificerer et IVR-mærke. |
Felt |
Streng |
||
| IVR – script-kodenavn |
Navnet på flowkoden i afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
||
| Næste tilstand | Hvis dette ikke er en aktuel aktivitet, viser dette felt tilstanden for følgende aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Varighed af pause |
Tiden i møllesekunder, hvor et opkald var i pausetilstand. |
Mål |
Heltal |
||
| Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent. |
Felt |
Streng |
||
| System-ID for foretrukken agent |
En streng, der identificerer foretrukken agent. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere agent-ID |
En streng, der identificerer en agent. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere agentnavn |
Navnet på en agent, der besvarer kundeopkald. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere agentsessions-ID |
En streng, der identificerer en agentsession. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere kanal-ID |
Id for den forrige kanal. |
Felt |
Streng |
||
| ID for forrige kø |
Id for den forrige kø. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på forrige kø |
Navnet på den forrige kø. |
Felt |
Streng |
||
| Tidligere tilstand | Dette felt viser tilstanden for den tidligere aktivitet. | Felt |
Streng |
||
| Kø-ID | Det ID, der er tildelt til en kø.
|
Felt |
Streng |
||
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
||
| ID for kø-system |
Det id, der er tildelt til en kø
|
Felt |
Streng |
||
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Den tid, hvor tidspunktet for realtidsprocessen opdaterede posten. | Mål |
Lang |
||
| Entydigt post-ID | Entydig streng, der identificerer denne aktivitetspost. | Felt |
Streng |
||
| Distributionstype |
Den distributionstype, der blev brugt til at distribuere kontakterne til agenten. Distributionstypen kan være færdighedsbaseret eller længst tilgængelig. |
Felt |
Streng |
||
| Andet Agentslutpunkt (DN) | Dette felt er slutpunktet for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet Agent-ID | Dette felt er ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet agentnavn | Dette felt er navnet på den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet agentsessions-ID | Dette er agentsessions-ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet kanal-ID | Dette felt er kanal-ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
||
| Andet team-ID | Dette felt viser navnet på det andet team. | Felt |
Streng |
||
| Andet teamnavn | Dette felt viser ID'et for det andet team. | Felt |
Streng |
||
| Sted-ID | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Stednavn | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret.
|
Felt |
Streng |
||
| System-ID for sted |
Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
Felt |
Streng |
||
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. |
Felt |
Streng |
||
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng |
||
| Teamsystem-ID |
Det ID, et team er blevet tildelt.
|
Felt |
Streng |
||
| Lejer-ID |
Id tildelt lejeren. |
Felt |
Streng |
||
| Årsag til afslutning |
Årsagen til at afslutte kontakten. Årsagen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
||
|
Viderestillet til kø |
Navnet på køen, som opkaldet blev overført til. |
Felt |
Streng |
||
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
Felt |
Streng |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være Courtesy eller Web UI. |
Felt |
Streng |
||
| Navn på afslutningskode | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Felt |
Streng |
||
| System-ID for afslutningskode | En streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
Standardfelter og -mål for ASR og AAR
ASR (Agent Session Repository)
De standardfelter, der er samlet i ASR, er beskrevet i følgende tabel:
| Feltet Antal afbrudte bruges ikke i øjeblikket og udfyldes ikke i ASR. |
|
Kolonnenavn |
Beskrivelse |
Felt eller Mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng | ||
| Teamsystem-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
|
Lejer-id |
En lejers entydige identifikations-id. | Felt |
Streng | ||
| Samlet tilgængelig varighed |
Den samlede tid i millli-sekunder, som agenten brugte i tilstanden Tilgængelig. | Mål |
Lang | ||
| Samlet konferencevarighed |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt på et konferenceopkald med opkalderen og en anden agent (kun indgående). | Mål |
Lang | ||
| Varighed af forbindelse i alt |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Tilsluttet, dvs. talt med kunden, i løbet af denne session (kun indgående). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af konsultationssvar |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af konsultation |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare eller foretage konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af konsultationsanmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af CTQ-svar |
Den tid, i mill-sekunder, som en agent har brugt på at besvare anmodninger fra en agent (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet CTQ-varighed |
Samlet varighed i millisekunder, der bruges på konsulent-til-kø i en interaktion. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af CTQ-anmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsultation-til-kø-anmodninger fra en agent (for indgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af pause |
Tiden i millisekunder, der bruges på hold (indgående). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af inaktivitet |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i inaktiv tilstand. | Mål |
Lang | ||
| Varighed af ikke besvaret i alt |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Svarer ikke (indgående). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående opkald |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt i et konferenceopkald med opkalderen og en anden agent under et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Tilsluttet, mens han var i et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af svar på udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare konsulentanmodninger (udgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare eller foretage konsulentanmodninger (for udgående opkald). | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående rådgivningsanmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsulentanmodninger om udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående CTQ-svar |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare anmodninger fra en agent fra konsulent til kø under håndtering af et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående CTQ-anmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsultation-til-kø-anmodninger til en agent under håndtering af et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af udgående opkald |
Varigheden i millisekunder, hvor opkald blev parkeret efter et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Varighed af udgående opkald i alt ikke besvaret |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Svarer ikke efter et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Varighed af udgående opkald i alt |
Varigheden i millisekunder, hvor en agent var i tilstanden Reserveret opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har påbegyndt et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke tilsluttet. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af afslutning af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som agenter har brugt i tilstanden Afslut efter et udgående opkald. | Mål |
Lang | ||
| Samlet varighed af ringning |
Tiden i millisekunder, som agenten har brugt i ringetilstand under sessionen (kun indgående). | Mål |
Lang | ||
| Samlet afslutningsvarighed |
Den tid i millisekunder, hvor en agent var i tilstanden Afslut efter et opkald (kun indgående). | Mål |
Lang | ||
| Antal afslutninger | Antallet af agenter i afslutningstilstand efter et opkald. | Mål |
Heltal |
AAR (Agent Activity Repository)
De standardfelter, der er samlet i AAR, er beskrevet i følgende tabel:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter | Antal aktiviteter. | Mål |
Heltal | ||
| Varighed af aktivitet | Mængden af tid mellem det tidspunkt, hvor agentaktiviteten startede, og det tidspunkt, hvor agentaktiviteten sluttede. Bemærk: Denne værdi udfyldes ikke i realtid, den registreres, når aktiviteten er afsluttet. | Mål |
Heltal | ||
| Tidsstempel for afslutning af aktivitet | Det tidspunkt, hvor agentaktiviteten sluttede. | Mål |
Lang | ||
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang | ||
| Tidsstempel for start af aktivitet | Det tidspunkt, hvor agentaktiviteten startede. | Mål |
Lang | ||
| Aktivitetstilstand | Status for en agentaktivitet. Fx: Tilsluttet, inaktiv, tilgængelig, ringning osv. | Felt |
Streng | ||
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. Fx: +9189797990 | Felt |
Streng | ||
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agent-logon | Logonnavn, som en agent bruger til at logge på Agent Desktop. | Felt |
Streng | ||
| Agentnavn | Navn på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald, chats eller e-mails. | Felt |
Streng | ||
| Agentsessions-id | En streng, der identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng | ||
| Agentfærdigheder |
De færdigheder, der er knyttet til en agent. | Felt |
Streng | ||
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng | ||
| Tilbagekaldstype | Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være høflighed eller web. | Felt |
Streng | ||
| Kanal-ID | Kanal-id'et for kanaltypen som f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Bemærk: Hvis agenten har tildelt flere kanaler af samme type, vil hver kanal have et entydigt id. | Felt |
Streng | ||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Felt |
Streng | ||
| Underordnet kontakt-ID | Barnets interaktions-id er den efterfølgende gren i hvert opkald, der har en konsultation til EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Underordnet kontakttype | Bestemmer typen af rådgivning. | Felt |
Streng | ||
| Rådgivningsindgangspunkt-id | Entry point ID i tilfælde af høring af EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Navn på rådgivningsindgangspunkt | Indgangspunkt Navn i tilfælde af høring af EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| System-id for rådgivningsindgangspunkt | Indgangspunkt System-id i tilfælde af høring hos EP-DN. | Felt |
Streng | ||
| Kontaktsessions-ID | Entydig identifikator, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng | ||
| Antal håndterede e-mails |
Antallet af e-mails, der er behandlet via kanaltypen som e-mail. | Mål |
Heltal | ||
| Antal afsluttede e-mails |
Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstand for e-mails. | Mål |
Heltal | ||
| ID for kode for inaktiv | En streng, der identificerer en kode for inaktiv. | Felt |
Streng | ||
| Kodenavn for inaktiv | Navnet på koden for inaktiv. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for kode for inaktiv | Et systemgenereret id, der identificerer en inaktiv kode. | Felt |
Streng | ||
| Er aktuel aktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, dvs. at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal | ||
| Er logonaktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, dvs. at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal | ||
| Er aflogningsaktivitet | Flag, der angiver, om denne aktivitet var aflogningsaktivitet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal | ||
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om denne aktivitet forekom, mens der blev foretaget et opkald. | Mål |
Heltal | ||
| Profiltype med flere medier |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. | Felt |
Streng | ||
| Udgående type |
Identificerer opkaldsretningens type – udgående eller indgående. | Felt |
Streng | ||
| Kø-ID | En streng, der identificerer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Kønavn | En streng, der identificerer navnet på en kø. | Felt |
Streng | ||
| ID for kø-system | En streng, der identificerer en kø.
| Felt |
Streng | ||
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Sidste tidsstempel, hvor agentaktivitetsposten blev opdateret. | Mål |
Lang | ||
| Entydigt post-ID | Entydig streng, der identificerer denne aktivitetspost. | Felt |
Streng | ||
| Sted-ID | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
| Stednavn | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret.
| Felt |
Streng | ||
| System-ID for sted | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment | Felt |
Streng | ||
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng | ||
|
Teamsystem-ID | Det ID, et team er blevet tildelt.
| Felt |
Streng | ||
|
Lejer-id |
En lejers entydige identifikations-id. | Felt |
Streng | ||
| Navn på afslutningskode | Afslutningskoden, som agenten tildeler for en interaktion. | Felt |
Streng | ||
| System-ID for afslutningskode | En systemgenereret streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
Agenttilstande
| Tilstand | Beskrivelse |
|---|---|
|
tilgængelig |
Genereres, når agenten er klar til at acceptere og svare på de tilsendte kontaktanmodninger. Når agenten er logget på, skal agenten vælge Tilgængelig på rullelisten for at acceptere anmodninger om taleopkald, chat, e-mail og samtale via sociale meddelelser. |
|
tilgængelig-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten, der er i tilstanden Tilgængelig, accepterer rådgivningsanmodningen og føjes til opkaldet. |
|
TilgængeligRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning til en agent startes, og destinationsagenten er i tilstanden Tilgængelig. |
|
konference-udført |
Genereres, når konferenceopkaldet afsluttes. Denne status genereres for begge agenter – den, der startede rådgivningsanmodningen, og den, der modtager opkaldet. Tilstanden Konference udført vises, når destinationsagenten afslutter konferenceopkaldet, indtil den agent, der startede konferenceanmodningen, klikker på Genoptag for at fjerne kunden fra venteposition. |
|
sætte i konference |
Genereres, når konferenceopkaldet er i gang. |
|
tilsluttet |
Genereres, når agenten accepterer anmodningen og får forbindelse til kunden. |
|
forbundet-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten accepterer rådgivningsanmodningen, og der er forbindelse til rådgivningsopkaldet. |
|
ForbundetRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning viderestilles til mediet for at udføre handlinger, der er knyttet til opkald, og som starter et rådgivningsopkald. |
|
rådgivning-udført |
Genereres, når rådgivningsopkaldet afsluttes. Denne status genereres for begge agenter – den, der startede rådgivningsanmodningen, og den, der gav rådgivning. Tilstanden Rådgivning udført vises, når destinationsagenten afslutter rådgivningsopkaldet, indtil den agent, der startede rådgivningsanmodningen, klikker på Genoptag for at fjerne kunden fra venteposition. |
|
rådgivning |
Genereres, når rådgivningsopkaldet er i gang. |
|
ctq-klar/ctq-reserveret/ctq-accepteret |
Genereres, efter at en anmodning om rådgivning til kø er startet, når destinationsagenten er tilgængelig for det rådgivningsopkald, der er i kø. |
|
park-udført |
Genereres, når agenten fjerner det ventende opkald, og opkaldet derefter flyttes tilbage til igangværende. |
|
inaktiv |
Genereres, når agenten logger på, men ikke er klar til at acceptere tilsendte anmodninger. Når agenten logger på skrivebordet, indstilles tilstanden som standard til Inaktiv. |
|
inaktiv-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten, der er i tilstanden Inaktiv, accepterer rådgivningsanmodningen og føjes til opkaldet. |
|
InakivRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning til en agent startes, og destinationsagenten er i tilstanden Inaktiv. |
|
logget af |
Genereres, når agenten logger af skrivebordet. |
|
svarer-ikke |
Genereres, når agenten ikke svarer på de tilsendte kontaktanmodninger og skifter til tilstanden RONA. |
|
i venteposition |
Genereres, når agenten sætter kunden i venteposition ved at klikke på knappen Venteposition. Tilstanden Opkald i venteposition vises ud for timeren. Agenten kan klikke på Genoptag for at fjerne et opkald fra venteposition |
|
ringning |
Genereres, når pop op-vinduet for det indgående opkald vises i nederste højre hjørne af skrivebordet. |
|
afslut |
Genereres, når agenten klikker på knappen Afslut, Omstil eller Send under en aktiv interaktion med en kunde. Tilstanden Afslut vises, indtil afslutningsårsagerne er sendt. |
|
vt-omstilling |
Genereres, efter at en agent omstiller et opkald til et indgangspunkt eller en kø via blind overførsel. |
|
skillUpdate |
Genereres, når Management Portal underretter om færdighedsprofilen eller færdighedsopdatering for en agent. |
Opkaldstilstande
|
Hændelse |
Formål | Næste hændelse forventet: J = accepteret, N = ikke accepteret | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- for- bundet |
ivr- udført |
parkeret |
tilslut |
for- bundet |
på- venteposition |
venteposition- udført |
råd- givning |
råd- givning-udført |
konfe- rence |
konfe- rence- udført |
afsluttet |
opta- gelse- startet |
om- stillet |
over- vågning- an- modet |
over- vågning- startet |
over- vågning- afsluttet |
afslut -udført |
opdatér -csr-attri- butter | |
|
ingen kontakter |
Ingen interaktion med kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
ny |
Ingen interaktion Starter med kunder |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- tilsluttet |
ivr-forekomst er tilsluttet |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- udført |
ivr-forekomst er fuldført |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
parkeret |
Opkald opbevares i tilstanden parkeret |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilslut |
Nyt opkald starter med kunden |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilsluttet |
Igangværende opkald med kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
i venteposition |
Opkaldet er i venteposition med kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
park-udført |
Opkald er sat tilbage til tilstanden igangværende fra tilstanden i venteposition |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
rådgivning |
Opkald er sat i rådgivningstilstand |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
råd- givning-udført |
Opkald er sat tilbage til tilstanden igangværende fra rådgivningstilstand |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
konfe- rence |
Opkald er sat i konferencetilstand |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
konfe- rence-udført |
Opkaldet sættes tilbage til tilstanden igangværende fra konferencetilstand |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
afsluttet |
Opkald med kunden er afsluttet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
opta- gelse- startet |
Optagelse af opkald er startet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
om- stillet |
Opkaldet er omstillet |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
over- vågning -an- modet |
Opkaldsovervågning er blevet anmodet om |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
over- vågning- startet |
Opkaldsovervågning er startet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
over- vågning- udført |
Opkaldsovervågning er afsluttet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
afslutning -udført |
Afslutning udført af agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
opdatér -csr-attri- butter |
opdatér csr-attri- butter |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
| Flow-udviklere bruger Flow Designer-brugergrænsefladen til at oprette og udgive opkaldskontrolscripts til administration af indgående telefonikontakter. Administratoren knytter de udgivne flowscripts til distributionsstrategien. Når er et indgående opkald lander på Indgangspunktet, identificerer flowstyringsprogrammet distributionsstrategien og udfører det tilsvarende flowscript, hvilket aktiverer de individuelle flowstyringsaktiviteter, der er en del af flowscriptet. |
Årsagskoder for opkald
| Årsagskoder | Årsag | Beskrivelse |
|---|---|---|
|
400 |
Forkert anmodning |
Anmodningen kunne ikke forstås af serveren på grund af en forkert udformet syntaks. |
|
401 |
Ikke godkendt |
Anmodningen kræver brugergodkendelse. |
|
403 |
Forbudt |
Serveren forstod anmodningen, men nægter af opfylde den. Godkendelse hjælper ikke. Gentag ikke anmodningen. |
|
404 |
Ikke fundet |
Bruger-ID'et findes ikke på det domæne, der er angivet i anmodnings-URI'en, eller domænet i anmodnings-URI'en stemte ikke overens med nogen af de domæner, der blev behandlet af modtageren af anmodningen. |
|
405 |
Måde ikke tilladt |
Den angivne metode i anmodningslinjen er forstået, men ikke tilladt for den adresse, der identificeres af anmodnings-URI'en. Svaret skal indeholde feltet Tillad header, der indeholder en liste over gyldige metoder for den angivne adresse. |
|
406 |
Ikke acceptabelt |
Den ressource, der identificeres af anmodningen, genererer svarenheder med indholdsegenskaber, der ikke er acceptable i henhold til feltet Accepter header, der blev sendt i anmodningen. |
|
407 |
Proxy-godkendelse krævet |
Denne kode svarer til 401 (ikke godkendt), men angiver, at klienten først skal godkende sig selv med proxyen. |
|
408 |
Timeout for anmodning |
Serveren kan ikke oprette et svar inden for den timeoutvarighed, der er angivet af administratoren. |
|
410 |
Væk |
Den ressource, der blev anmodet om, er ikke længere tilgængelig på serveren, og der kendes ingen videresendelsesadresse. |
|
413 |
Forespørgselsenhed er for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi brødteksten i anmodningsenheden overstiger den værdi, som serveren kan behandle. Serveren kan lukke forbindelsen for at forhindre klienten i at fortsætte med anmodningen. |
|
414 |
Anmodnings-URI-adressen er for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, da anmodnings-URI'en er længere end den værdi, som serveren kan fortolke. |
|
415 |
Ikke-understøttet medietype |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi meddelelsens brødtekst er i et format, der ikke understøttes af serveren for den ønskede metode. |
|
416 |
Ikke-understøttet URI-plan |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi skemaet for URI i anmodnings-URI'en er ukendt for serveren. |
|
420 |
Dårlig udvidelse |
Serveren kan ikke forstå den protokoludvidelse, der er angivet i feltet Proxy-kræv eller Kræv header. |
|
421 |
Udvidelse er nødvendig |
UAS (User Agent server) skal bruge en bestemt udvidelse for at behandle anmodningen, men denne udvidelse vises ikke i det understøttede headerfelt i anmodningen. |
|
423 |
For kort interval |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi udløbstiden for den anmodede ressource er for kort. Dette svar kan bruges af en registrator til at afvise en registrering, hvis udløbsdato for feltet Kontaktheader er for lille. |
|
480 |
Midlertidigt ikke til rådighed |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er i øjeblikket ikke tilgængelig (brugeren er f.eks. ikke logget på, eller funktionen Forstyr ikke er aktiveret). |
|
481 |
Opkald/transaktion findes ikke |
UAS modtog en anmodning, der ikke stemmer overens med en eksisterende dialogboks eller transaktion. |
|
482 |
Løkke detekteret |
Serveren har registreret en løkke. |
|
483 |
For mange led |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi anmodningen indeholder feltet Maks. vIderestilling med værdien nul. |
|
484 |
Ufuldstændig adresse |
Anmodnings-URI'en er ufuldstændig. Der skal angives yderligere oplysninger i årsagsudtrykket. |
|
485 |
Flertydig |
Anmodnings-URI'en er tvetydig. |
|
486 |
Optaget her |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er i øjeblikket ikke villig eller ikke i stand til at foretage opkald ved dette slutsystem. |
|
487 |
Anmodning afsluttet |
Anmodningen afsluttes af anmodningen BYE ELLER ANNULLER. |
|
488 |
Ikke acceptabelt her |
Svaret har samme betydning som årsagskoden 606 (ikke acceptabel), men gælder kun for den specifikke ressource, der er behandlet af anmodnings-URI'en, og anmodningen kan blive udført andre steder. |
|
491 |
Anmodning afventer |
Anmodningen modtages af en UAS, der har en ventende anmodning i den samme dialogboks. |
|
493 |
Ulæselig |
Anmodningen modtages af en UAS, der indeholder en krypteret MIME-brødtekst (Internet Mail Extensions) (MIME), som modtageren ikke har eller ikke har en passende dekrypteringsnøgle til. |
|
500 |
Intern serverfejl |
Serveren registrerede en uventet tilstand, der forhindrede den i at imødekomme anmodningen. |
|
501 |
Ikke implementeret |
Serveren understøtter ikke den funktionalitet, der kræves for at imødekomme anmodningen. |
|
502 |
Dårligt adgangspunkt |
Når serveren fungerede som gateway eller proxy, modtager du et ugyldigt svar fra den downstream-server, som den havde adgang til for at imødekomme anmodningen. |
|
503 |
Tjeneste er ikke tilgængelig |
Serveren kan midlertidigt ikke behandle anmodningen pga. midlertidig overbelastning eller vedligeholdelse af serveren. |
|
504 |
Tidsudløb for server |
Serveren modtog ikke et rettidigt svar fra en ekstern server, som den har haft adgang til for at behandle anmodningen. |
|
505 |
SIP version understøttes ikke |
Serveren understøtter ikke eller nægter at understøtte den SIP-protokolversion, der bruges i anmodningen. |
|
513 |
Meddelelse for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi meddelelsens længde oversteg dens egenskaber. |
|
600 |
Optaget overalt |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er optaget og vil ikke acceptere opkaldet i øjeblikket. |
|
603 |
Afvis |
Brugerens maskine kontaktes korrekt, men brugeren vil ikke deltage. |
|
604 |
Findes ikke noget sted |
Den bruger, der er angivet i anmodnings-URI'en, findes ikke noget sted. |
|
606 |
Ikke acceptabelt |
Brugerens agent bliver kontaktet korrekt, men nogle aspekter af sessionsbeskrivelsen, f.eks. den ønskede medie-, båndbredde- eller adresseringsstil er ikke acceptable. |
|
mCCG |
Timeout ved mCCG |
Timeout forekommer, når talecontrolleren sender en anmodning til de afhængige tjenester og ikke modtager et svar inden for et bestemt tidsrum. |
Analyse af opkaldsstatus – årsager til registrering af betingelse
Analyse af opkaldsstatus bruges til at registrere opkaldsstatus, f.eks. optaget og operatørafbrydelse og til analysere et opkald efter at have været forbundet. Betingelserne for opkaldsstatus kan tildeles til følgende årsager:
-
Årsager til forhåndsforbindelse
-
optaget1: Den kaldte linje registreres som optaget.
-
optaget2: Den kaldte linje registreres som optaget.
-
intet_svar/Intet-Svar: Den kaldte linje svarede ikke.
-
ingen_tilbageringning/Ingen-Tilbageringning: ingen tilbagekald modtaget på linjen.
-
sit_intet_kredsløb/sit-Intet-Kredsløb: Der registreres ingen kredsløbstone i de specielle informationstoner (SIT) på den kaldte linje.
-
sit-operator-opfangning: Operatørens opfangningstone registreres i SIT på den kaldte linje.
-
sit_ledig_omløb/sit-Ledigt-Omløb: den ledige kredsløbstone registreres i SIT på den kaldte linje.
-
sit_skift_rækkefølge/sit-Skift_Rækkefølge: Tone for skift af rækkefølge registreres i SIT på den kaldte linje.
-
-
Årsager efter forbindelse
-
tale: Der registreres tale på den kaldte linje.
-
telefonsvarer/Telefonsvarer: Der er registreret en telefonsvarer på den kaldte linje.
-
kadence_pause/Kadence_Pause: Forbindelsen til den kaldte linje går tabt pga. kadancepause.
-
CED: Der findes en faxmaskine eller et modem på den kaldte linje.
-
CNG: Der er registreret en faxmaskine eller et modem på den kaldte linje.
-
Indledning
Webex Contact Center-analysefunktion
Webex Contact Center Analyzer minerer realtidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for at generere specifikke forretnings visninger af data. Analyzer viser en visuel tendens, så du kan identificere mønstre og få indsigt i løbende forbedringer.
Standardvisualiseringerne i Analyzer binder forretningsdata sammen med traditionelle driftsforhold med synlighed på tværs af både drifts- og forretningsmæssige præstationsindikatorer i én enkelt konsolideret visning.
Du kan tilpasse oplevelsen af Analyzer ved at oprette dashboards, der viser dit valg af visualiseringer, og planlægge produktion af historiske rapporter til automatisk distribution til e-mailmodtagere.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer understøtter de browserversioner, der er angivet i følgende tabel.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller højere |
76.0.3809 eller højere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller højere ESR'er |
ESR 102.0 eller højere ESR'er |
ESR 68 eller højere ESR'er |
I/T |
|
Edge Chromium |
79 eller højere |
103.0.1264.44 eller højere |
79 eller højere |
73 eller højere |
|
Chrom |
I/T |
I/T |
I/T |
73 eller højere |
Udfør følgende opgave:
-
Aktivér pop op-vinduer i browseren.
Adgang til Webex Contact Center Analyzer
Før du begynder
| 1 |
Åbn din webbrowser, og naviger til den URL-adresse, du har fået af administratoren. |
| 2 |
Indtast din e-mailadresse og adgangskode på logonsiden. |
| 3 |
Klik på Logon. Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire lagre, der indeholder oversigter over alle sessions- og aktivitetsdata, der er registreret for både agenter og kunder. Du kan udvide et lagerfelt ved at klikke på knappen Flere oplysninger for at vise detaljer for i dag, i går, denne uge, sidste uge, denne måned og sidste måned. Mens du er på hjemmesiden for den aktuelle Analysator, kan du nemt få adgang til den nye Analysator. Hvis du vil udforske den nye Analysator, skal du enten vælge Start eller Prøv nu. Problemfri navigation mellem de to analysatorversioner er mulig ved hjælp af browserfaner. |
Adgangskontrol
Adgang til analysatormodulet administreres fra afsnittet Analytics i brugerprofilerne . Du kan konfigurere adgangen til dette modul via Control Hub > Contact Center > User Mangement > User Profiles. I afsnittet Analytics i brugerprofilen kan du angive adgangsprivilegier som Vis, Rediger eller Ingen for de brugerdefinerede mapper, der findes i Analysator.
Du kan også konfigurere adgangsrettigheder til andre enheder, sådan som det er opsummeret i den følgende tabel.
|
Konfigurerbare elementer |
Konfigurerbare enheder |
Bemærkninger |
|---|---|---|
| Brugerprofiler > Adgangsrettigheder | Indgangspunkter, Køer, Steder, Teams |
Hvis webstedet er begrænset, kan du kun vælge Teams. |
| Agentprofiler > Visbar agentstatistik | Køer, Teams |
Du skal anvende begrænsningerne manuelt i overensstemmelse med de begrænsninger, der er konfigureret for Brugerprofiler. |
| Bruger > Agentindstillinger | Sted, Teams |
Agentadgangsprivilegier kan ikke være større end dem, der er konfigureret for det valgte sted. |
Få flere oplysninger om konfiguration af adgangsrettigheder ved at se under klargøring i konfigurations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
Når du opretter eller redigerer en visualisering, giver den valgte posttype resultater på basis af de begrænsninger, der gælder for bestemte enheder, som vist i følgende tabel.
|
Posttype |
Anvendte enhedsbegrænsninger |
|---|---|
|
Kundeaktivitetspost |
Indgangspunkter, køer, steder, team |
|
Kundesessionspost |
Indgangspunkter, køer, steder, team |
|
Agentaktivitetspost |
Køer, steder, team |
|
Agentsessionspost |
Steder, team |
Få flere oplysninger om posttyper under Posttyper tilgængelige i hvert lager.
Følgende tabel viser de ressourcer, som adgangsrettighederne gælder for, og beskriver, hvordan begrænsninger gælder baseret på roller.
|
Ressourcer |
Roller |
Begrænsninger |
|---|---|---|
|
Administratorer og tilsynsførende med Cisco Contact Center deaktiveret eller uden tilknyttede agentprofiler |
De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne |
|
Administratorer, supervisorer med tilknyttede agentprofiler og alle agenter |
Begrænsninger, der gælder for:
Rapporter fra administrationsportalen bruger altid brugerprofiler uanset brugerrollen. |
|
Alle administratorer og supervisorer |
De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne |
SPP-administratorbrugeren understøttes ikke.
Knapper på titellinje i analysefunktion
Klik på knappen Hjem på titellinjen i Analyzer for at få vist indstillingerne på navigationslinjen: Visualisering, Dashboard og Variabler.
Du kan finde flere oplysninger i Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.
Følgende indstillinger er tilgængelige på titellinjen:
-
Tærskelbeskeder – klik på klokken
For at vise de seneste fire ulæste realtidsadvarsler fremhævet med rødt.Du kan finde flere oplysninger under Tærskelbeskeder.
-
Rullelisten Bruger viser disse indstillinger:
-
Support
-
Tilbagemelding
-
Hjælp
-
Log ud
-
Hvis du ændrer størrelsen på browservinduet for at gøre det smallere, vises dit brugerkontonavn ikke på knapetiketten.
Grænseværdialerts
Se Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center for at få oplysninger om konfiguration af grænseværdiregler.
Administration af alerts omfatter følgende trin:
-
Klik på ikonet Grænseværdialerts for at åbne vinduet Alerts i realtid, der viser en liste over alerts i realtid, hvis de findes i systemet.
Analyzer viser som standard læste og ulæste alerts for alle enhedstyper.
Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt alert i realtid.
Tabel 1. Advarsler i realtid Dato
Alerttid
Enhedstype
Enhedsnavn
Alerttype
Grænseværdi
Faktisk værdi
Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.
Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.
Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.
Viser navnet på alerten.
Viser typen af alert.
Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.
Viser den faktiske værdi.
-
(Valgfrit) Brug rullelisterne Beskedtype og Enhedstype til at ændre valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over alerts i realtid.
-
Beskedtype: Vælg Alle på rullelisten for at få vist alle alertsene. Vælg Læst for at få vist en liste over de læste alerts og Ulæst for at få vist de ulæste alerts.
-
Enhedstype: Vælg Enhedstype på rullelisten. De tilgængelige muligheder er: Alle, Indgangspunkt, Agent, Sted, Team eller Kø.
-
-
(Valgfrit) Vælg blandt følgende handlinger:
-
Klik på til/fra-knappen Stop automatisk opdatering for at deaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut og tæller ned til næste opdatering i formatet MM:SS.
Etiketten på til/fra-knappen ændres til Start automatisk opdatering, og en tæller viser varigheden siden sidste opdatering, i formatet MM:SS.
-
Klik på knappen Start automatisk opdatering for at genaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut. Etiketten på til/fra-knappen ændres igen til Stop automatisk opdatering, og nedtællingen til næste opdatering går i gang.
Hvis der opstår en automatisk opdatering på samme tid, som du vælger en enkelt eller flere alerts på siden Alerts i realtid, bevares valget i intervallet for den næste automatiske opdatering.
Meddelelserne på Tærskelbeskedklokke
Ikonet opdateres også automatisk hvert tredje minut. Funktionen til automatisk opdatering er aktiveret som standard. -
-
(Valgfrit) Du kan bekræfte alerts ved at klikke på knappen Markér som læst i øverste venstre hjørne af siden. Vælg flere alerts eller en enkelt alert, og klik på Markér som læst. En læst alert vises i gråt.
Hvis der oprettes nye alerts på de allerede læste alerts, vises de nye alerts som ulæste alerts.
-
(Valgfrit) Brug rullelisten i øverste venstre hjørne af siden til at skifte mellem vinduerne Alerts i realtid og Historiske alerts.
Nogle kontrolelementer i vinduet Historiske alerts er identiske med dem i vinduet Alerts i realtid. Der vises et yderligere kontrolelement, Varighed, hvor du kan angive den tidsramme, som historiske alertposter vises for.
-
I vinduet Historiske alerts kan du bruge knappen Markér som læst og rullelisterne Beskedtype, Enhedstype og Varighed til at manipulere valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over historiske alerts.
Indstillingerne for rullelisten Varighed er I går, Denne uge, Sidste uge, Seneste 7 dage, Denne måned, Sidste måned, Dette år og Brugerdefineret. I forbindelse med indstillingen Brugerdefineret, skal startdatoen være inden for tre år fra den aktuelle dato.
Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt historiske alert.
Tabel 2. Historiske beskeder Dato Alerttid Enhedstype Enhedsnavn Alerttype Grænseværdi Faktisk værdi Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.
Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.
Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.
Viser navnet på alerten.
Viser typen af alert.
Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.
Viser den faktiske værdi.
E-mailalerts for overskridelse af grænseværdi omfatter det opdaterede tidsstempel for hver overskridelse af grænsebrud, og den viste tidszone svarer til lejerens tidszone.
Tidszone
Tidszone er en brugerindstilling på titellinjen i Analyzer. Vælg tidszonen Browser eller tidszonen Lejer på rullelisten med tidszoner. Tidszonen Lejer er standardtidszonen.
Dataforespørgslen og de data, der vises i Analyzer-rapporten, afhænger af den valgte tidszone.
Når du har kørt en rapport eller et dashboard, viser rapporten eller dashboardet den valgte tidszone i det øverste højre hjørne af rapportsiden.
De eksporterede rapporter i Excel- eller CSV-format viser dataene i den tidszone, der vises i rapporten i rapportbrugergrænseflade.
Når du kører en rapport eller et dashboard, og du ændrer tidszoneindstillingen i analysefunktionens titellinje, vises den opdaterede tidzone på de afviklede rapporter eller dashboards kun, når du manuelt opdaterer siden.
Planlagte job køres altid i tidszonen Lejer.
Du kan ikke ændre tidszonen for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop. APS-rapporter vises altid i tidszonen Browser.
Dashboards på Management Portal vises altid i tidszonen Browser.
Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider
Siderne Visualisering og Dashboard viser alle kataloger med visualiseringer eller dashboards og gør det muligt at udføre følgende opgaver:
-
Opret, omdøb og slet mapper eller undermapper under den overordnede adressebog.
Der findes to mappetyper:
- Vis kun mapper vises som
I Aktierapporter. - Brugerdefinerede mapper (brugeroprettet) vises som
I brugerdefinerede rapporter.
- Vis kun mapper vises som
-
Opret, kør, rediger, søg, filtrer, slet og planlæg en visualisering eller et dashboard.
Du kan ikke køre, redigere eller planlægge en visualisering, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
For brugerdefinerede rapporter, der er konfigureret med en bestemt ugestartdag, samles de data, der vises for relative tidsintervaller (Denne uge, Sidste uge), baseret på den definerede tilpassede startdag.
Hvis du vil opdele intervallet for eksisterende rapporter, skal du markere afkrydsningsfeltet Aktivér opdelt interval i afsnittet Beregn . Dette afkrydsningsfelt er som standard deaktiveret. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering
-
Eksporter historiske visualiseringsrapporter enten til Microsoft Excel- eller CSV-fil.
- Når du ændrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og derefter åbner den pågældende CSV fil i Microsoft Excel, vises datoformatet i overensstemmelse med brugerens præference i Excel. Hvis du vil se det præcise datoformat, der er anvendt for en rapport, skal du åbne rapporten i et tekstredigeringsprogram.
- Du kan ikke eksportere en historisk visualiseringsrapport, hvis den har mere end 2000 kolonner.
-
Skift visningen til enten en liste eller et gitter.
Procedure til at udføre hver opgave:
-
Sådan tilføjes en ny mappe:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Vælg den mappe, hvor du vil oprette en ny mappe.
-
Klik på Opret ny > Mappe.
-
Gå til dialogboksen, og angiv mappenavnet, klik på OK.
-
-
For at filtrere enten efter mapper, visualiseringer eller forbindelser:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Vælg den ønskede indstilling på rullelisten Vis.
-
-
Sådan søger du:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Angiv navnet på visualiseringen eller dashboardet i feltet Søg efter mapper og visualiseringer.
-
-
Hvis du vil udføre andre opgaver på siden Visualisering eller Dashboard, skal du klikke på
På den respektive mappe, visualisering eller et dashboard:Handling
Vises i
Beskrivelse
Omdøb mappe Mappe Omdøb en mappe. Slet mappe Mappe Slet en mappe. Du kan kun slette en tom mappe. Kør Visualisering Dashboard
Kører den valgte rapport eller det valgte dashboard. Du kan individuelt filtrere data baseret på de parametre, der vises for visualiseringer og dashboards.
Når du har kørt et standarddashboard, kan du bruge globale filtre (i det øverste højre hjørne) til at filtrere dataene.
Opret en kopi Visualisering
Dashboard
Opretter en kopi af standardrapporterne i visualiseringen eller dashboardet. oplysninger Visualisering
Dashboard
Viser flere detaljer om det valgte element, f.eks. titel, datoområde og antal planlagte job for en visualisering. Eksporter som Excel Visualisering
Dashboard
Åbner en dialogboks, hvor du kan gemme den valgte historiske visualisering som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for realtidsvisualisering eller sammensatte visualiseringer. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata.
Eksporter som CSV Visualisering
Dashboard
Planlæg job Visualisering Åbner en side, hvor du kan planlægge den valgte visualisering til at køre periodisk og knytte den til en e-mailliste til automatisk distribution. Rediger Brugerdefinerede rapporter Åbner den valgte visualisering eller dashboard på en side, hvor du kan redigere den eller det. Slet Brugerdefinerede rapporter Sletter den valgte visualisering eller det valgte dashboard. Du kan ikke slette en visualisering, der bruges i et dashboard. -
Kolonnerne Standardrapport og Brugerdefineret rapport er lokaliseret. En eksporteret Excel-fil viser også oversatte kolonner i standardrapporter og brugerdefinerede rapporter. Hvis den respektive sprogs pakkenøgle til lokalisering mangler i kolonnerne, vises kolonnerne i det engelske standardsprog. Brugerdefinerede værdier er ikke lokaliseret.
Del permalinks til rapporter og dashboards
Du kan dele permalinks til rapporter og dashboards med standardagenter og premium-agenter, som ikke har adgang til Analysator.
Du skal bruge en licens for at oprette eller dele permalinks. Visning af rapporter via disse permalinks kræver dog ikke en licens. Derfor kan organisationsadministratorerne i Webex Contact Center se rapporterne ved hjælp af permalinks uden nogen dedikeret licens.
Permalinks er nyttige til brugssager såsom vægplader.
Realtidsrapporter forbliver tilgængelige på ubestemt tid, da dataene opdateres automatisk. Historikrapporter forbliver aktive i 30 minutter. Derefter skal du muligvis godkende igen for at se de seneste opdateringer, men de aktuelt synlige data udløber ikke, hvis rapporten ikke rulles eller genindlæses.
| 1 |
Log på Webex Contact Center Analyzer. Få yderligere oplysninger under Adgang til Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
Kør visualiseringen eller dashboardet, som du skal dele via permalink. Få yderligere oplysninger ved at se Kør en visualisering og Kør et dashboard. |
| 3 |
Klik på knappen Del . Dette kopierer URL-adressen, som du kan dele med agenterne.
|
Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks
| 1 |
Klik på det browserlink, der blev leveret af din administrator. Siden Log på til rapporten eller dashboardet vises.
|
| 2 |
Angiv din e-mailadresse og adgangskode. |
| 3 |
Klik på Log på. Rapporten eller dashboardet vises.
|
| 4 |
Hvis du har fået adgang til et dashboard, skal du klikke på Start i det øverste højre hjørne af dashboardet for at vise en rapport. |
Visualiseringer
Kør en visualisering
Sådan køres en visualisering:
| 1 |
Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken. |
| 2 |
Hvis du vil søge efter en rapport, kan du enten bruge søgefunktionen eller Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien. |
| 3 |
I rapporten skal du klikke på ikonet Som standard kan du få vist et sæt standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du oprette en kopi af rapporten ved at klikke på Gem som for at gemme den i din mappe. Yderligere oplysninger finder du i sektionen Standardrapporter.
|
| 4 |
Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på ikonet Du kan se den seneste tid, der er opdateret for visualiseringsdataene, under fanen Dataoversigt. Hvis du kører en visualisering med flere moduler (sammensat visualisering), viser fanen Dataoversigt en rulleliste over alle modulerne i visualiseringen, så du kan få vist detaljerne for hvert enkelt modul. |
| 5 |
Klik på fanen Detaljer for at få vist følgende indstillinger og paneler. Klik på en paneltitel for at udvide eller skjule panelet. Hvis du kører en sammensat visualisering, vises detaljerne separat, afhængigt af hvilket modul der er valgt på rullelisten øverst på fanen.
Beregn angiver beregningsintervallet og antallet af poster, der skal tages med i en tidsbaseret visualisering af historiske data. Beregn angiver hyppigheden, bånd, og om beregningerne er kumulative for en prøvebaseret visualisering. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering. Hvis filtre anvendes på et af felterne, vises der et ekstra panel for hvert felt, så du kan se de værdier, der er filtreret ind eller ud af visualiseringen. |
| 6 |
Klik på Indstillinger for at få vist de segmenter og variabler, der er knyttet til visualiseringen. Du kan også ændre outputtypen. Du kan finde flere oplysninger under Ændre outputformatet for visualisering. |
| 7 |
Hvis visualiseringen er i et diagramformat:
|
| 8 |
Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på titellinjen for at eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Realtids visualiseringer og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres. Du kan ikke eksportere en historisk visualiseringsrapport, hvis den har mere end 2000 kolonner. |
Standardrapporter
Analysefunktion indeholder et sæt standardrapporter, der gør det muligt at få vist realtidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapporter, skal du navigere til Visualiseringer.
Overvej følgende:
-
Når du forespørger om data, vil forespørgslen være i lejers tidszone. Data vises i browserens tidszone. Når rapporten er kørt, vises tidszonen for browseren i det øverste højre hjørne af rapportsiden.
-
Ud over de eksisterende formater har feltet Varighed nu to nye formater: HH:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Vælg det relevante format for at se data i millisekundformatet.
For eksempel:
-
Hvis varigheden er 200 millisekunder,
-
og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:00.200.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:00.200.
-
-
Hvis varigheden er 1001 millisekunder,
-
og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:01.001.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:01.001.
-
-
Analysator understøtter rapportering i op til 13 måneder fra dags dato. Denne varighedsgrænse gælder for alle rapporter, der understøttes af Analysator, herunder tilgængeligheden af opkaldsoptagelser.
Du skal overveje følgende punkter for at kopiere en standardrapport:
- Lejer-id'et i rapporten skal indstilles til 0.
- Du skal have tilladelse til at redigere.
- Det skal ikke være en brugerdefineret rapport.
- Rapporttypen må ikke være et kort.
- Datakilden til rapporten skal være Tidelite.
- Standardrækkegrænsen for et rapporttypegitter er 100.000.
- Standardrækkegrænsen for et rapporttypediagram er 10.000. Hvis der ikke returneres nogen data fra API, vises følgende startdatafejl:
Der er ingen tilgængelige data til gengivelse af visualiseringen. - Følgende meddelelse vises, hvis rapporten ikke kan indlæses:
Kunne ikke indlæse visualisering. - Følgende fejl vises, når antallet af poster overstiger den angivne grænse:
Rapportgrænse er nået. Anvend filtre på dataene, og prøv igen.
Kardinalitetshandlinger på forskellige typer poster, f.eks. CSR, ASR, CAR, CLR og AAR, angiver kun omtrentlige værdier.
Muligheden for at angive en brugerdefineret ugens startdato er kun tilgængelig for brugerdefinerede rapporter og gælder ikke for foruddefinerede standardrapporter.
Timepicker
Når der genereres en analysatorrapport, er den korteste tilgængelige rapportvarighed enten I dag eller I går, hvilket fører til rapporter, der dækker hele dagen i stedet for et specifikt tidsinterval inden for i dag eller i går.
Med introduktionen af Timepicker-funktionen giver Analysator nu brugerne mulighed for at oprette rapporter for kortere og mere specifikke tidsperioder, hvilket giver detaljeret dataindsigt. Brugere kan bruge denne funktion til at oprette rapporter for et bestemt tidsrum inden for en dag eller et datointerval.
Filteret Brugerdefineret varighed indeholder nu en tidsvælger med et dato- og klokkeslætsinterval. Brugere kan vælge en start- og slutdato samt en start- og sluttid, hvilket giver præcis kontrol over deres datavalg. Det er ikke obligatorisk at vælge et start- og sluttidspunkt, brugerne kan oprette rapporter ved kun at angive datoer også.
Timepicker tilbyder tidsvalg i trin på 15 minutter, så brugerne kan vælge de nøjagtige tidsperioder, de har brug for. Det tidligste tilgængelige klokkeslæt er 00:00 (dagens start), og det sidste tilgængelige tidspunkt er 23:45 (dagens slutning) inden for et tidsrum på 24 timer.
Timepicker er tilgængelig for både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter samt under rapportplanlægning.
Understøttede intervaller for varighed
Når en bruger kører en rapport og vælger en bestemt varighedsperiode, indeholder intervalrullelisten følgende understøttede intervaller:
| Varighed | Understøttede intervaller |
|---|---|
| I dag | 15 minutter, 30 minutter, hver time og dagligt |
| I går | |
| Denne uge | 30 minutter, hver time og dagligt |
| Sidste uge | |
| Seneste 7 dage | |
| Denne måned | Dagligt, ugentligt |
| Sidste måned | |
| Dette år | Dagligt, ugentligt og månedligt |
| Brugerdefineret |
Varighedskategorierne og deres understøttede intervaller baseret på datoforskellen er som følger:
|
Forretningsmetrik
Forbrugsrapport
Brugsrapporten viser antallet af agenter, der er logget på for hvert sted, hver måned og dag. Rapporten indeholder også et samtidig antal agenter, der er logget på.
Rapportsti: Standardrapporter > Forretningsmetrikker > Anvendelsesrapport
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Sted | Navn på sted. | |
| Måned | Viser rapportens måned og år. | |
| Dato | Viser dato, måned og år for rapporten. | |
| Entydige agenter logget på | Viser antallet af agenter, som var logget på. Der tælles kun ét logon for hver agent. | Når hver entydig agent logger på systemet hver dag, forøges dette antal. |
| Samtidige agenter logget på | Viser antallet af agenter, der er logget ind på et bestemt tidspunkt. | Hvis antallet af logonforsøg på en dag er højere end den forrige maksimumværdi, tildeles denne værdi som maksimumværdien. |
Historiske rapporter
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af konsulenter, som en agent har modtaget. | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af konsulenter, som en agent var involveret i. Dette omfatter konsultationer, som agenten har foretaget eller modtaget. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på en konsultation via en konsulent til kø, der er startet af denne agent under håndtering af et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling |
Viser antallet af gange, en agent overførte indgående kontakter til en anden agent efter konsultation. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Oversigtsrapport over agenter - ASR
Denne rapport giver omfattende indsigt i agentens arbejdsbyrde og målepunkter for ydeevne. Det hjælper dig med at evaluere effektiviteten af wellness-funktionen i din organisation.
Outputtype: tabel
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Parametre tilgængelige i tabellen:
|
Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
| Gennemsnitlig parkeringstid | Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. | Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
| Gennemsnitlig taletid | Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. | Gennemsnit af varighed af forbindelse |
| Maks. taletid | Den maksimale tid, en agent bruger på et opkald. | |
| Gennemsnitlig parkeringstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
| Maks. parkeringstid | Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. | Maksimal varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
| Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Automatisk CSAT
Denne rapport hjælper med at gennemgå CSAT-scorerne for alle kundeinteraktioner.
Outputtype: tabel
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kønavn | Navnet på køen. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og omdirigeres derefter til agenter. | Kønavn | |
| Gennemsnitlig Auto CSAT | Gennemsnit af de AI-genererede forudsagte automatiske kundetilfredshedsscorer | ||
| Maks. automatisk CSAT | Højeste forudsagte automatiske kundetilfredshedsscore | ||
| Min. Auto CSAT | Laveste forudsagte automatiske kundetilfredshedsscore |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på en konsultation via en konsulent til kø, der er startet af denne agent under håndtering af et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Kontakter behandlet af agenter – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet af en agent. Du kan filtrere data efter kontakttype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Medietype |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = Summen af antallet af tilsluttede opkald + Summen af POST Opkaldsvarighed + Summen af antal tilsluttede |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Agenters wellness-pauser
Denne rapport giver omfattende indsigt i antallet af wellnesspauser, der gives til agenter. Det hjælper dig med at evaluere effektiviteten af wellness-funktionen i din organisation.
Outputtype: tabel
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Wellness pauser | Antallet af automatiserede afbrydelser af trivsel, der tilbydes agenter, baseret på indsigt fra AI-drevne beregninger af registrering af udbrændthed for agenter. |
Oversigter over mistede opkald
Denne rapport hjælper med at forstå forekomsten af mistede opkald og værdien af oversigten over tabte opkald.
Outputtype: tabel
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kønavn | Navnet på køen. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og omdirigeres derefter til agenter. | Kønavn | |
| Stednavn | Den callcenterplacering, som et opkald blev omdirigeret til.Anvendes som: Rækkesegment | ||
| Opkaldsvarighed | Den tid, der er gået mellem starttidspunktet og sluttidspunktet for opkaldet. | ||
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype | |
| Årsag til afslutning | Årsagen til at afslutte kontakten. Årsagen kan være en af følgende:
|
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Viser den samlede tid, en agent har brugt på en konsultation via en konsulent til kø, der er startet af denne agent under håndtering af et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Steddiagram
Denne rapport repræsenterer en diagramvisning af antallet af kontakter, der blev behandlet pr. kanaltype for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parametre |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på en konsultation via en konsulent til kø, der er startet af denne agent under håndtering af et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id.
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel | Filter til detailudledning |
|---|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage | |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning | |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet | |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning | |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager | |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar | |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning | |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Viser den samlede tid, en agent har brugt på en konsultation via en konsulent til kø, der er startet af denne agent under håndtering af et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling |
Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald | |
| Antal RONA'er |
Antallet af sande RONA-forekomster, der er knyttet til denne agent. |
Årsagskode:
Begivenhedens navn:
|
|
| Antal afviste opkald | Antal opkald, der blev afvist af denne agent. | Årsagskode: USER_DECLINED Begivenhedens navn:
|
|
| Antal tilbudsfejl |
Antal opkald, hvor agenten ikke kunne tilsluttes, eksklusive RONA- og afviste opkald. |
Årsagskoden findes ikke i:
Begivenhedens navn:
|
Klik på tabelcellen RONA-antal, Antal afvisninger af opkald eller Antal tilbudsfejl for at se ikonet Analysér ned. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende ekstra kolonner hentet fra AAR-hændelser:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen |
| Interaktions-id | Opkaldssessions-ID |
| Opkaldsretning | Den type interaktion, som agenten håndterer, f.eks. udgående eller indgående. |
| Årsagskode |
Årsagskoden angiver, hvorfor opkaldet startede i denne tilstand, og identificerer specifikt, om opkaldet ikke blev leveret til agenten på grund af telefoniproblemer (f.eks. forkert agentnummer, ugyldigt nummer), systemproblemer, eller om RONA opstod, fordi agenten ikke var tilgængelig (f.eks. USER_BUSY eller andre årsager). Dette hjælper brugeren med at skelne mellem telefonirelaterede problemer, systemrelaterede problemer og tilfælde, hvor agenten virkelig gik til RONA. Her er de mulige årsagskoder:
|
| Hændelsesnavn |
AAR begivenhed |
Ekstra rapporter
Rapport over inaktivitet
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Afslutningsrapporter
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Oversigt over kontaktcenter
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Færdigheder, der er tildelt i |
Angiver, hvor kvalifikationer er tildelt. Følgende er værdierne:
|
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Den længste kontakts samlede køvarighed |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. Opkald, der er modtaget inden for de seneste 7 dage, tages i betragtning, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Længste kontakts samlede køvarighedskort
Denne rapport viser den samlede tid, hvor interaktion er parkeret på tværs af alle køer. Dette kort er historisk, og det opdateres baseret på de sidste 7 dage. Den viser den længste enkeltstående parkerede tid for kontakten i en kø og på tværs af alle forekomster.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Varighed af støjreducering efter indgangspunkt
Denne rapport indeholder nøgleværdier, der er relateret til anvendelsen af reducering af baggrundsstøj pr. indgangspunkt i indgående opkald. Den fremhæver antallet af opkald, hvor reducering af baggrundsstøj er aktiveret, og den samlede varighed af brugen af reducering af baggrundsstøj.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment | |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet var et indgående eller udgående opkald. Anvendt som: rækkesegment |
Værdi af opkaldsretning |
| Antal kontakter | Det samlede antal kontakter. |
Sum af antal kontakter |
| Samlet varighed af støjreducering | Angiver den samlede mængde tid, som reducering af baggrundsstøj blev anvendt på indgående opkald. |
Summen af varighed af støjreducering |
Multimedierapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien for en kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Færdighedskrav | Den krævede færdighed for en agent for opkaldssessionen. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng i følgende format: færdighedsnavn1 = færdighedsværdi1, færdighedsnavn2 = færdighedsværdi2 |
Værdi af påkrævede færdigheder |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Aktivitetstilstand: vt-overførsel Indgangs-id: det bør ikke være en Null-værdi |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller faget (herunder afbrudte opkald). |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Selvbetjeningsrapporter
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Håndterede kontakter i alt,Indgående kontakter beh., Håndterede tilbagekald og Udgående opkald er tilgængelige i rapporten Teamstatistik for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Rapporter over licensforbrug
Licensanvendelsesrapport – Webex Contact Center PSTN
Denne rapport giver et overblik over det daglige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. Dette er tegn på brugen af varenummeret for betalte indgående PSTN-opkald. Rapporten indeholder også det daglige maksimale antal samtidige gratis taleopkald på lejeren, der observeres. Dette er et tegn på brugen af varenummeret for gratis indgående PSTN-opkald. Der angives en opdeling af maksimalt antal samtidige gratisopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen.
Denne rapport viser de daglige brugsdata for den valgte måned. Som standard er den aktuelle måned valgt. Du kan vælge en passende måned fra rullelisten fra de foregående 36 måneder. Dage i måneden i tabellen er arrangeret i stigende rækkefølge.
Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige agentsessioner betragtes som forbrug for SKU'en for PSTN-betalingsopkald i forhold til månedlig fakturering.
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige gratisopkald betragtes som forbrug for SKU'en for indgående PSTN-gratisopkald i forhold til månedlig fakturering.
Hvis ingen agenter logger ind i en bestemt varighed, viser rapporten nul i posten for den specifikke varighed. Hvis en agent er logget på, og der ikke blev foretaget opkald af agenten, før vedkommende logger af, indstilles posten Maks. antal samtidig taleaktiverede agentsessioner til én.
I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM.
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Dato | Viser datoen for den daglige rapport. | |
|
Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner |
Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for dagen. |
|
|
Maks. antal samtidige gratisopkald |
Viser det maksimale antal samtidige opkald til gratisnumre for dagen. | |
|
Gratis taleopkald – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Gratis taleopkald – IVR |
||
|
Gratis taleopkald – kø |
||
|
Antal samtidige betalingsopkald |
Viser de samlede samtidige opkald, der er forbundet til betalingsnumre, når Maks. samtidige gratis opkald observeres. |
|
|
Taleopkald med betaling – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Taleopkald med betaling – IVR |
||
|
Taleopkald med betaling – kø |
Du kan vælge et specifikt DN på rullelisten Vælg DN. Standardværdien for rullelisten Vælg DN er indstillet til Alle DN'er med opkald. Standardværdien aggregerer opkaldsdataene for alle DN'er (betalings- og gratisopkald).
De DN, der er angivet på rullelisten Vælg DN, omfatter de DN'er, der er betaling og gratis, der har behandlet mindst ét opkald i den valgte måned.
Når du vælger et optalt DN på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling (herunder Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Maks. samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald viser I/T.
Når du vælger et DN, der er gratis, på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Maks. antal samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald (opdelt efter Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling vises som I/T.
Hvis du vil hente dataene for flere DN'er, skal du klikke på det Brugerdefineret valg på rullelisten på Vælg DN for at starte modaldialogboksen DN-tilpasset valg. Du kan vælge flere DN'er på rullelisten DN-liste ved at markere afkrydsningsfeltet ud for DN. Denne liste omfatter DN'er med og uden betaling. Du kan vælge de relevante DN'er, der kan være en blanding DN'er med og uden betaling. Den valgte DN liste vises også i feltet DN-valgt.
Historisk rapport over licensforbrug – Webex Contact Center PSTN
Denne rapport giver et overblik over det månedlige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. En visning af data for 12 på hinanden følgende måneder er tilgængelig på ethvert givet tidspunkt. Data til de sidste 36 måneder er tilgængelige. Rapporten angiver en indikation på sæsonbetinget PSTN-licensforbrug.
Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.
Oversigtværdien for Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner rapporteres for PSTN (SKU for indgående betalingsopkald).
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige grats opkald rapporteres for PSTN (SKU for indgående gratisopkald).
I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM.
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Måned | Viser måneden og året for den månedlige rapport. | |
|
Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner |
Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for måneden. |
|
|
Maks. antal samtidige gratisopkald |
Viser det maksimale antal samtidige opkald for gratisnumre, der er ringet op til, for måneden. | |
|
Gratis taleopkald – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. | |
|
Gratis taleopkald – IVR |
||
|
Gratis taleopkald – kø |
||
|
Antal samtidige betalingsopkald |
Viser det samlede antal samtidige opkald for betalingsnumre, der er ringet op til, når Maks. antal samtidige gratisopkald overholdes. |
|
|
Taleopkald med betaling – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Taleopkald med betaling – IVR |
||
|
Taleopkald med betaling – kø |
POST interaktionsundersøgelser
Undersøgelsessvarrapport
Denne rapport giver et overblik over IVR-undersøgelsesresultaterne sammen med flere operationelle datapunkter. Du kan sortere, filtrere og eksportere rapporterne ved hjælp af de eksisterende rapporteringsfunktioner på analysatorportalen.
Rapportsti: Visualisering > historiske rapporter > POST Interaktionsundersøgelser > undersøgelsessvarrapport
Du kan få vist detaljeret indsigt i agenter, køer, websteder og meget mere for hvert undersøgelsesspørgsmål, hvilket muliggør effektiv analyse af undersøgelsesresultaterne.
Du kan bruge indstillingen Ryd filtre til at rydde eksisterende filtre og vælge nye filtre.
Du kan bruge indstillingen Filterkombinationer til at filtrere rapportresultater baseret på dit filtervalg.
Hvis undersøgelser ikke oprettes eller fuldføres, og der ikke er nogen tilgængelige data, vises der ingen data.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
| Dato/klokkeslæt (i UTC) |
Dato og klokkeslæt, hvor undersøgelsen blev startet. Dette er i UTC-tidszonen. |
| Kontaktsessions-ID |
En unik streng, der identificerer kontaktsessionen og findes i Analysator. |
| Undersøgelsestype |
Navnet på undersøgelsen |
| Spørgsmålstekst |
Den tekst, der gives til spørgsmålet, når undersøgelsen oprettes. |
| Svar | Den værdi, der leveres af slutbrugeren af undersøgelsen. |
| Første agentnavn | Navnet på den agent, der først besvarede opkaldet. |
| Første agent-e-mail | E-mail-adressen på den agent, der først besvarede opkaldet. |
| Sidste agentnavn | Navnet på den agent, som behandlede opkaldet. |
| Sidste e-mail fra agenten | E-mailadressen på den agent, der behandlede opkaldet. |
| Kønavn | Kønavnet på den første agent, der besvarede opkaldet. |
| Stednavn | Stednavnet på den agent, der besvarede opkaldet. |
| Opkaldsvarighed (i sekunder) | Den tid, der er gået mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
| Agent-DNIS | Det DNIS-nummer, der er knyttet til den sidste agent. |
Rapporter om tilbagekald
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være høflighed, planlagt eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden til et tilbagekald kan være web, chat, livecall, API eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kampagnerapporter
Webex Contact Center tilbyder integration til gennemførelse og styring af kampagner. Disse kampagner genererer rapporter, som administratorer og supervisorer kan bruge til at se kampagnestatistikker og måle effektiviteten af deres kampagner.
Standardkampagnerapporter er udelukkende tilgængelige for Acqueon-integrationer og ikke for tredjepartsintegrationer.
Se eksempel på kampagnerapport
Rapporten Forhåndsvisning af kampagne indeholder en omfattende analyse af effektiviteten af eksempelkampagnen.
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > kampagnerapporter
outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
— |
— |
|
Interval |
Tidsrum. |
— |
— |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
— |
— |
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
— |
— |
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antallet af opkald, der er foretaget af agenten som en del af kampagnen. |
— |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
— |
Gennemsnitlig taletid + gennemsnit af afslutningsvarighed |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
— |
Gennemsnitlig taletid + gennemsnit af tilsluttet varighed |
Klik på cellen Kontakttabel for at se ikonet Analysér. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Funktionen Detailudledning for kontakt giver en detaljeret visning af hvert opkald, der er foretaget for deltagerkampagnen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| kontakt i telefonbog | Det telefonnummer, som en agent vil foretage opkald til under en reklamekampagne. |
| Kampagnenavn | Navnet på kampagnen. |
| Agent CID | Agentens opkalds-id, der angiver agentens opkaldsnummer. |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
| Taletid | Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
| Parkeringstid | Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. |
| Afslutningskode | Navnet på den afslutningskode, der blev anvendt. |
| Opsigelseskode | Navnet på den afslutningskode, der blev anvendt. |
| Er Consult | Konsulentstatussen markeres som markeret, når opkaldet identificeres som et konsulentopkald. |
| Er overførsel | Overførselsstatus markeres som markeret, når opkaldet identificeres som et viderestillet opkald. |
Rapporten Progressiv og forudsigende kampagne
Rapporten Progressive og forudsigende kampagner indeholder en omfattende analyse af effektiviteten af progressive og forudsigende kampagner.
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > kampagnerapporter
outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
— |
— |
|
Outdial Entrypoint |
Navnet på indgangspunktet. |
— |
— |
|
Kampagnetype |
Kampagnetypen. |
— |
— |
|
Interval |
Tidsrum |
— |
— |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
— |
— |
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
— |
— |
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antallet af opkald, der er foretaget af agenten som en del af kampagnen. |
— |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
— |
Gennemsnitlig taletid + gennemsnit af afslutningsvarighed |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
— |
Gennemsnitlig taletid + gennemsnit af tilsluttet varighed |
Klik på tabelcellen Agentnavn for at se ikonet Detailudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Detailudledningsmodalen Agentnavn angiver oplysninger om kampagnereserveret tid, der er knyttet til hver agent.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Agent-logintid | Henviser til det specifikke tidsstempel, der angiver logontiden for en agent. |
| Agentnavn | Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
| Teamnavn | Navnet på det team, agenten tilhører. |
| Kampagnereserveret tid | Den samlede tid, der er reserveret til en agent i løbet af kampagnen. Hvis en agent er involveret i flere kampagner samtidigt, kombineres reservationstiden. Hvis en agent logger på to gange, opretter systemet to særskilte rækker for den pågældende agent. |
Klik på cellen Kontakttabel for at se ikonet Analysér. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Funktionen Detailudledning for kontakt giver en detaljeret visning af hvert opkald, der er foretaget for deltagerkampagnen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| kontakt i telefonbog | Det telefonnummer, som en agent vil foretage opkald til under en reklamekampagne. |
| Agent CID | Agentens opkalds-id, der angiver agentens opkaldsnummer. |
| CPA-status |
Call Progress Analysis (CPA) overvåger og rapporterer om forskellige opkaldsstatusscenarier, hvilket indikerer vellykkede forbindelser eller fejl. Beskrivelser af forskellig CPA-status er skitseret nedenfor:
|
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
| Taletid | Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
| Parkeringstid | Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. |
| Afslutningskode | Navnet på den afslutningskode, der blev anvendt. |
| Opsigelseskode | Navnet på den afslutningskode, der blev anvendt. |
| Er Consult | Konsulentstatussen markeres som markeret, når opkaldet identificeres som et konsulentopkald. |
| Er overførsel | Overførselsstatus markeres som markeret, når opkaldet identificeres som et viderestillet opkald. |
Progressiv og forudsigende kampagne - realtidsrapport
Rapporten Progressiv og forudsigende kampagne i realtid indeholder en omfattende analyse af effektiviteten af progressive og forudsigende kampagner i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > realtidsrapporter> kampagnerapporter
outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kampagnenavn | Navnet på kampagnen. | — | — |
| Outdial Entrypoint | Navnet på indgangspunktet. | — | — |
| Kampagnetype | Kampagnetypen. | — | — |
| Teamnavn | Navnet på det team, agenten tilhører. | — | — |
| Agentnavn | Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. | — | — |
| Kønavn | Navnet på køen. | — | — |
| kontakt i telefonbog | Det telefonnummer, som en agent vil foretage opkald til under en reklamekampagne. | — | Værdien af kundens telefonnummer |
| Starttid for opkald | Tidsstempel for, hvornår kontakten startede. | — | Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
| Forbundet tid i alt | Den samlede varighed, hvor en kunde er forbundet med en agent. | — | Aktuelt tidsstempel - Starttid for opkald |
Købaserede rapporter
Købaserede rapporter (QBR) gemmer forløbet af hvert opkald, når det bevæger sig gennem forskellige køer, og dækker hele kampagneforløbet. QBR introducerer tre nye standardrapporter i Analysator – Køaktivitet efter kø,Kø alle felter Rapport og Køopkaldsfordelingsoversigt. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer.
Nøgletal i købaserede rapporter
Følgende metrikker bruges til at evaluere køpræstationen:
- Opkald præsenteret i kø (CP)—Det samlede antal opkald, der kommer ind i køen, inklusive både direkte opkald og konsultationsanmodninger.
- Håndterede opkald(CH)—Antallet af opkald, der blev distribueret til en agent og besvaret.
- Opkald flyttet ud af kø (CM) – Antallet af opkald, der forlader køen uden at blive adresseret af en agent.
-
Opkald, der er viderestillet til DN( CT) – antallet af opkald, der er overført til et eksternt destinationsnummer (DN) via flowet, og som fjerner dem fra køen.
Hvis du ønsker, at opkald, der overføres til DN-antal, skal øges, skal du kontakte Cisco Support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
- Afbrudte opkald (CA) – Antallet af opkald, hvor opkalderen forlader køen uden at have forbindelse til en agent, ofte på grund af lange ventetider eller på, at opkalderen lægger på før service.
- Konsulter til kø Mislykket optælling og Høring til indgangspunkt Mislykket optælling—Antallet af ubesvarede konsulentanmodninger fra en agent til en kø eller et indgangspunkt.
Opkaldsben med opkaldsgrentypen "konference" er udelukket fra disse rapporter.
Køaktivitet efter kø
Køaktiviteten efter kørapport viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afsluttet og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for det valgte tidsinterval.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Filter til detailudledning | Formel |
|---|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
— | — | |
| Interval | Tidsrum Anvendt som: rækkesegment |
— | Seneste syv dage | |
|
Serviceniveau (i sekunder) |
Værdi, der er konfigureret i feltet Serviceniveau, da køen blev konfigureret. Hvis konfigurationen af serviceniveauet blev ændret i løbet af rapportperioden, viser rapporten værdierne for både gamle og nye serviceniveaukonfigurationer. Anvendt som: rækkesegment |
— | — | |
| Håndterede opkald < serviceniveau |
Det samlede antal opkald, der blev håndteret inden for den serviceniveautærskel, der er angivet for køen. |
Er inden for serviceniveau = 1 Håndtagstypen er normal eller sudden_disconnect. |
||
| Afsluttede opkald < serviceniveau |
Det samlede antal opkald, der blev afbrudt inden for den serviceniveautærskel, der blev angivet for køen. |
Er inden for serviceniveau = 1 Håndtagstype opgives . |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
— | Antal køer + CTQ-antal + Antal CTQ for udgående opkald | |
| Behandlede opkald | Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev håndteret. |
Håndtagstypen er normal eller sudden_disconnect. |
Forbindelsesantal + CTQ-håndteret antal + antal udgående CTQ-håndterede – (blind overførsel til agentantal + antal overførte agenter) |
|
| Antal viderestillinger fra agent til opkaldsnummer |
Antal gange, hvor et opkald blev omstillet fra en agent til et DN. |
— |
Sum af antal omstillinger fra agent til DN |
|
| Antal agenter omstillet ind |
Det antal gange, opkald kom efter at være blev omstillet af en agent. (Blinde overførsler tælles ikke med) Scenarier for blind overførsel omfatter følgende:
|
— |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
| Antal blinde overførsler |
Dette antal øges, når en agent initierer et blindt viderestillet opkald til en kø eller et indgangspunkt. |
— |
Summen af antal blinde overførsler mellem køer |
|
| Håndterede opkald i % | Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev håndteret. | — | (Håndterede opkald / opkald vist) x 100 | |
| Afsluttede opkald | Antal opkald, der blev afsluttet i en kø. | Håndtagstype opgives . | Antal kontaktsessions-ID | |
|
Afsluttede opkald i % |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. | — | (Antal afsluttede opkald/antal viste opkald) x 100 | |
|
Opkald, der er flyttet fra kø |
Antal opkald, der er flyttet ud af køen uden at blive håndteret. |
Håndteringstype er sat ud af kø. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Opkald, der er flyttet fra kø, i % | Procentdel af opkald, der er flyttet fra kø. | — | (Antal opkald, der er flyttet fra kø/antal viste opkald) x 100 | |
|
Opkald viderestillet til DN |
Antal opkald, der blev overført til et opkaldsnummer (DN) ved blind transfer-node via flow. Hvis du ønsker, at opkald, der er overført til DN-antal, skal øges, skal du kontakte Cisco Support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Håndteringstypen er Overf.TilDN. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
|
Opkald overført til DN % |
Procentdel af opkald, der blev overført til et opkaldsnummer (DN) af en blind overførselsnode via flow. |
— |
(Opkald overført til DN/opkald vist) x 100 |
|
| Kontakt for at kø mislykket optælling | Antallet af høringsanmodninger mislykkedes i køen. | — | CTQ-fejlantal + antal udgående CTQ-fejl | |
| Kontakt til indgangspunkt Mislykket optælling | Antallet af høringsanmodninger mislykkedes ved indgangspunktet. | — | Summen af fejlantal fra kontakt til EP | |
| Antal RONA'er |
Antal kontakter, der er overført til RONA i denne kø |
Årsagskode:
Navn på begivenhed:
|
||
| Antal afviste opkald |
Antal kontakter, der er afvist af agenter i denne kø |
Årsagskode: USER_DECLINED Begivenhedens navn:
|
||
| Antal tilbudsfejl |
Antallet af kontakter med tilbudsfejl i denne kø |
Årsagskoden findes ikke i:
Begivenhedens navn:
|
Klik på tabelcellen RONA-antal, Antal afvisninger af opkald eller Antal tilbudsfejl for at se ikonet Analysér ned. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende ekstra kolonner hentet fra CAR-hændelser:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen |
| Interaktions-id | Opkaldssessions-ID |
| Agentnavn | Viser det agentteam, som agenten er logget på. |
| DNIS-nummer | Agent-DN |
| Opkaldsretning | Den type interaktion, som agenten håndterer, f.eks. udgående eller indgående. |
| Årsagskode |
Årsagskoden angiver, hvorfor opkaldet startede i denne tilstand, og identificerer specifikt, om opkaldet ikke blev leveret til agenten på grund af telefoniproblemer (f.eks. forkert agentnummer, ugyldigt nummer), systemproblemer, eller om RONA opstod, fordi agenten ikke var tilgængelig (f.eks. USER_BUSY eller andre årsager). Dette hjælper brugeren med at skelne mellem telefonirelaterede problemer, systemrelaterede problemer og tilfælde, hvor agenten virkelig gik til RONA. Her er de mulige årsagskoder:
|
| Hændelsesnavn |
CAR Begivenhed |
Rapporten for Kø – alle felter
Rapporten Kø – alle felter viser kø-relaterede data, som f.eks. opkaldsstatistik og serviceniveau. Rapporten indeholder vigtige felter, f. eks. Gennemsnitlig tid i kø, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
— | — |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
— | — |
| Serviceniveau konfigureret (sekunder) | Værdi, der er konfigureret i feltet Serviceniveau, da køen blev konfigureret. Hvis konfigurationen af serviceniveauet blev ændret i løbet af rapportperioden, viser rapporten værdierne for både gamle og nye serviceniveaukonfigurationer. Anvendt som: rækkesegment |
— | — |
| Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
— | Antal køer + CTQ-antal + Antal CTQ for udgående opkald |
| Behandlede opkald | Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev håndteret. |
Håndtagstype er normal eller sudden_disonnect. |
Forbindelsesantal + CTQ-håndteret antal + antal udgående CTQ-håndterede – (blind overførsel til agentantal + antal overførte agenter) |
| Antal viderestillinger fra agent til opkaldsnummer |
Antal gange, hvor et opkald blev omstillet fra en agent til et DN. |
— |
Sum af antal omstillinger fra agent til DN |
| Antal agenter omstillet ind |
Det antal gange, opkald kom efter at være blev omstillet af en agent. (Blinde overførsler tælles ikke med) Scenarier for blind overførsel omfatter følgende: omstilling til en anden kø omstilling til EPl omstilling til agent omstilling til den samme kø omstilling til DN |
— |
Sum af agents viderestilling i antal |
| Antal blinde overførsler |
Dette antal øges, når en agent initierer et blindt viderestillet opkald til en kø eller et indgangspunkt. |
— | Summen af antal blinde overførsler mellem køer |
| Procent behandlet | Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev håndteret. | — |
(håndterede opkald + antal omstillinger fra agent til DN)/(viste opkald + antal agenter omstillet ind + antal blinde overførsler - antal omstillinger fra agent til kø) x 100 |
| Gnsn. håndteringstid |
Gennemsnitlig tid, det tog for opkald at blive behandlet i køen. |
— |
Gennemsnitlig håndteringstid Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
| Maksimal tid for behandlet |
Den længste varighed, det tager at håndtere et opkald i køen. |
— | Maksimal behandlingstid maksimal (taletid + tid i venteposition + arbejdstid) |
| Afsluttede opkald | Antal opkald, der blev afsluttet i en kø. | Håndtagstype opgives . | Antal kontaktsessions-ID |
| Procentdel afsluttet | Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. | — | (Antal afsluttede opkald/antal viste opkald) x 100 |
| Gennemsnitstid for afsluttet |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afsluttet. |
Håndtagstype opgives . |
Gennemsnitlig varighed af kø |
| Maksimal tid for afsluttet |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afsluttet. |
Håndtagstype opgives . |
Maks. varighed i kø |
| Opkald, der er flyttet fra kø | Antal opkald, der er flyttet fra kø. (opkald viderestillet før svar) | Håndteringstype er sat ud af kø. | Antal kontaktsessions-ID |
| Opkald, der er flyttet fra kø, i % | Procentdel af opkald, der er flyttet fra kø. (opkald viderestillet før svar) | — | (Antal opkald, der er flyttet fra kø/antal viste opkald) x 100 |
| Gennemsnitstid for opkald, der er flyttet fra kø | Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i kø, før de blev flyttet. | Håndteringstype er sat ud af kø. | Gennemsnitlig varighed af kø |
| Maksimal tid for opkald, der er flyttet fra kø | Den maksimale tid, et opkald var i kø, før det blev flyttet. | Håndteringstype er sat ud af kø. | Maks. varighed i kø |
|
Gennemsnitlig svartid |
Sum af gennemsnitlig ventetid for kø, før en agent besvarer opkald og gennemsnitlig ringetid. |
Håndtagstype er en af følgende:
|
Gennemsnitlig ventetid i kø + gennemsnitlig ringetid |
| Håndterede opkald < serviceniveau | Opkald, der håndteres inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. Et opkald håndteres, når en agent tager opkaldet. |
Er inden for serviceniveau = 1 Håndtagstype er normal eller sudden_disonnect. |
Forbindelsesantal + CTQ-håndteret antal + antal udgående CTQ-håndterede – (blind overførsel til agentantal + antal overførte agenter) |
| Afsluttede opkald < serviceniveau | Et opkald er afsluttet, hvis opkaldet afbrydes, før der oprettes forbindelse til en agent. |
Er inden for serviceniveau = 1 Håndtagstype opgives . |
Antal kontaktsessions-ID |
| Afbrydelser i gennemsnit pr. dag | Antallet af afsluttede opkald i køen divideret med antallet af dage i rapportperioden (inklusive ikke-arbejdsdage). | Håndtagstype opgives . | Antal afsluttede opkald/antal dage i rapportperiode |
| Gennemsnitlig køtid |
Gennemsnitlig tid, der er brugt af et opkald i køen. |
— |
Gennemsnitlig varighed af kø Samlet køtid/viste opkald |
| Maksimal køtid |
Den maksimale tid, et opkald har ventet i køen. |
— | Maks. varighed i kø |
|
Opkald viderestillet til DN |
Antal opkald, der blev overført til et opkaldsnummer (DN) ved blind transfer-node via flow. Hvis du ønsker, at opkald, der er overført til DN-antal, skal øges, skal du kontakte Cisco Support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres. |
Håndteringstypen er Overf.TilDN. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Procentdel opkald overført til DN |
Procentdel af opkald, der blev overført til et opkaldsnummer (DN) af en blind overførselsnode via flow. |
— |
(Opkald overført til DN/opkald vist) x 100 |
| Andre | Denne parameter repræsenterer det samlede antal opkald, der ikke er inkluderet i de foruddefinerede kategorier af Håndterede opkald, Afbrudte opkald, Opkald, der er flyttet ud af køen eller Opkald, der er viderestillet til DN. Det beregnes ved at trække disse kategorier fra det samlede antal viste opkald. En værdi på 0 angiver, at de viste og behandlede opkald er ens for en kø i det angivne tidsinterval. |
— | Opkald præsent. – (Håndterede opkald + Afbrudte opkald + Opkald, der er flyttet ud af køen + Opkald, der er overført til DN + Konsulter til kø, mislykket optælling + Konsulter til indgangspunkt mislykkedes) |
| Kontakt for at kø mislykket optælling | Antallet af høringsanmodninger mislykkedes i køen. | — | CTQ-fejlantal + antal udgående CTQ-fejl |
| Kontakt til indgangspunkt Mislykket optælling | Antallet af høringsanmodninger mislykkedes ved indgangspunktet. | — | Summen af fejlantal fra kontakt til EP |
.
Oversigt over fordeling af køopkald.
Rapporten Oversigt over fordeling af køopkald viser antallet og procentdelen af opkald, der er håndteret og udtaget fra kø, i fire konfigurerbare tidsintervaller i sekunder (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Kørapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
— | — |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
— | — |
| Behandlede opkald | Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev håndteret. |
Håndtagstype er normal eller sudden_disonnect. |
Forbindelsesantal + CTQ-håndteret antal + antal udgående CTQ-håndterede – (blind overførsel til agentantal + antal overførte agenter) |
| Antal håndterede opkald i alt med køtid på 0-15 sekunder |
Antallet af håndterede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 15 sekunder. |
Varighed af kø <= 15000 ms Håndtagstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilsluttet antal (køvarighed <= 15.000 ms) + CTQ håndteret antal + antal udgående CTQ håndteret - (antal blinde overførsler (køvarighed <= 15.000 ms) + antal overførte agenter (køvarighed <= 15.000 ms)) |
| Håndterede opkald i procent med køtid på 0-15 sekunder | Procentdel af håndterede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 15 sekunder. | — | (Samlet antal håndterede opkald med køtid på 0-15 sekunder/behandlede opkald) x 100 |
| Antal håndterede opkald i alt med køtid på 0-30 sekunder | Antallet af håndterede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 30 sekunder. |
Varighed af kø <= 30000 ms Håndtagstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilsluttet antal (køvarighed <= 30000 ms) + CTQ håndteret antal + CTQ håndteret antal - (antal blinde overførsler (køvarighed <= 30000 ms) + agent overført i antal (køvarighed <= 30000 ms)) |
| Håndterede opkald i procent med køtid på 0-30 sekunder | Procentdel af håndterede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 30 sekunder. | — |
(Samlet antal håndterede opkald med køtid på 0-30 sekunder/behandlede opkald) x 100 |
| Antal håndterede opkald i alt med køtid på 0-45 sekunder | Antallet af håndterede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 45 sekunder. |
Varighed af kø <= 45000 ms Håndtagstype er normal eller sudden_disonnect. |
Tilsluttet antal (køvarighed <= 45.000 ms) + CTQ håndteret antal + antal udgående CTQ håndteret - (antal blinde overførsler (køvarighed <= 45.000 ms) + antal overførte agenter (køvarighed <= 45.000 ms)) |
| Håndterede opkald i procent med køtid på 0-45 sekunder | Procentdel af håndterede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 45 sekunder. | — |
(Samlet antal håndterede opkald med køtid på 0-45 sekunder/behandlede opkald) x 100 |
| Antal håndterede opkald i alt med køtid på 0-60 sekunder |
Antallet af håndterede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 60 sekunder. |
Varighed af kø <= 60000 ms Håndteringstypen er normal eller sudden_disonnect. |
Forbindelsesantal (køvarighed <= 60000 ms) + CTQ-håndteret antal + antal udgående CTQ-håndterede - (Antal blinde overførsler (køvarighed <= 60000 ms) + antal overførte agenter (køvarighed <= 60000 ms)) |
| Håndterede opkald i procent med køtid på 0-60 sekunder |
Procentdel af håndterede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 60 sekunder. |
— |
(Samlet antal håndterede opkald med køtid på 0-60 sekunder/behandlede opkald) x 100 |
|
Det samlede antal håndterede opkald med køtid > 60 sekunder |
Antal håndterede opkald med en tid i kø, der er længere end 60 sekunder. |
Køens varighed > 60000 ms Håndteringstypen er normal eller sudden_disonnect. |
Tilsluttet antal (køvarighed > 60000 ms) + CTQ håndteret antal + antal udgående CTQ håndteret - (antal blinde overførsler (køvarighed > 60000 ms) + antal overførte agenter (køvarighed > 60000 ms)) |
|
Procentdel af håndterede opkald med køtid > 60 sekunder |
Procentdel af håndterede opkald med en tid i kø, der er større end 60 sekunder. |
— |
(Samlet antal håndterede opkald med køtid > 60 sekunder/håndterede opkald) x 100 |
| Afsluttede opkald | Antal opkald, der blev afsluttet i en kø. | Håndtagstype opgives . | Antal kontaktsessions-ID |
| Antal afsluttede opkald i alt med køtid på 0-15 sekunder | Antallet af afsluttede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 15 sekunder. |
Varighed af kø <= 15000 ms Håndtagstype opgives . |
Antal kontaktsessions-ID |
| Afsluttede opkald i procent med køtid på 0-15 sekunder |
Procentdel af afsluttede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 15 sekunder. |
— |
(Samlet antal opkald, der blev afsluttet med køtid på 0-15 sekunder/afsluttede opkald) x 100 |
| Antal afsluttede opkald i alt med køtid på 0-30 sekunder | Antallet af afsluttede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 30 sekunder. |
Varighed af kø <= 30000 ms Håndtagstype opgives . |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Afsluttede opkald i procent med køtid på 0-30 sekunder |
Procentdel af afsluttede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 30 sekunder. |
— |
(Samlet antal opkald, der blev afsluttet med køtid på 0-30 sekunder/afsluttede opkald) x 100 |
| Antal afsluttede opkald i alt med køtid på 0-45 sekunder | Antallet af afsluttede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 45 sekunder. |
Varighed af kø <= 45000 ms Håndtagstype opgives . |
Antal kontaktsessions-ID |
| Afsluttede opkald i procent med køtid på 0-45 sekunder |
Procentdel af afsluttede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 45 sekunder. |
— |
(Samlet antal opkald, der blev afsluttet med køtid på 0-45 sekunder/afsluttede opkald) x 100 |
| Antal afsluttede opkald i alt med køtid på 0-60 sekunder | Antallet af afsluttede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 60 sekunder. |
Varighed af kø <= 60000 ms Håndtagstype opgives . |
Antal kontaktsessions-ID |
| Afsluttede opkald i procent med køtid på 0-60 sekunder |
Procentdel af afsluttede opkald med en køtid, der er mindre end eller lig med 60 sekunder. |
— |
(Samlet antal opkald, der blev afsluttet med køtid på 0-60 sekunder/afsluttede opkald) x 100 |
|
Samlet antal afbrudte opkald med køtid > 60 sekunder |
Procentdel af afbrudte opkald med en tid i kø, der er større end 60 sekunder. |
Køens varighed > 60000 ms Håndtagstype afbrydes |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Procentdel af afbrudte opkald med køtid > 60 sekunder |
Procentdel af afbrudte opkald med en tid i kø, der er større end 60 sekunder. |
— |
(Samlet antal afbrudte opkald med køtid > 60 sekunder/Afbrudte opkald) x 100 |
Yderligere oplysninger om købaserede rapporter
Overvej følgende yderligere oplysninger, der er knyttet til forskellige QBR-parametre og målinger:
-
I forbindelse med Kontakt os i kø/EP-scenarier markeres opkaldsposterne ikke som afbrudt, hvis agenten ikke tager opkaldet, når vedkommende ringer.
-
For Consult To DN-scenarier øges antallet af gennemførte konsulenter, uanset om rådgivningen lykkedes eller ej.
-
I forbindelse med omstilling til DN-scenarier , der bruger noden Blind omstilling , opdateres håndterede opkald ikke. Men handleType = Transfer_to_DN kan forespørges, så den stemmer overens med antallet.
-
Når et opkald sættes på hold under en konsultation, inkluderes Varighed af pause som en del af konsultationsvarigheden for den specifikke konsultation. Dette skyldes, at der ikke findes en separat tæller til varighed af venteposition for konsultationsposter.
Realtidsrapporter
Realtidsrapporter har specifikke opdateringsintervaller. Du kan vælge en værdi på mellem 5 og 60 sekunder på rullelisten Opdater med intervaller på 5 sekunder. Alle nye realtidsrapporter har et standardopdateringsinterval på 5 sekunder, og du kan ændre det til de øvrige tilgængelige værdier efter behov. Alle eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder vil som standard være 5 sekunder.
Når du kører en realtidsrapport, kan du have flere filtreringsfunktioner. Peg på tabeloverskriften for at se ikonet Hamburgermenu. Klik på ikonet Hamburger for at åbne filterrullelisten. Du kan vælge eller fravælge de relevante enheder på filterrullelisten. Du kan lukke og genåbne filterrullelisten for at se det oprindelige filtervalg.
Når du vælger eller fravælger de relevante enheder på filterrullelisten, og der sker vises et rapportopdateringsvindue:
- Alle afkrydsningsfelterne på filterrullelisten er valgt i opdateringsvinduet.
- Hvis du vil fortsætte med at vælge filteret, skal du vente, indtil denne opdatering er fuldført, lukke og genåbne filterrullelisten.
Du kan vælge filtre mellem opdateringsintervallerne.
Disse rapporter er ikke tilgængelige for Cloud Connect-brugere.
Agentrapporter – realtid
Agentintervalrapporter viser kumulative og afledte værdier på sted-, team- eller agentniveau.
Intervalrapport – agent
Agentinterval – realtid
Denne rapport repræsenterer en akkumuleret og afledt værdi, når en agent er forbundet til en kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
(Sum af varighed af afslutning for udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse ved udgående opkald + sum af forbundne opkald)/(sum af varighed af tilgængelige + sum af varighed af inaktivitet + sum af varighed uden svar) + (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning + sum af varighed af forbindelse med udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald) |
| Antal opkald i alt |
Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. |
Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af ringning |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, en agent har talt med en person, der ringer op. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Kontakttid for indgående | Den samlede varighed af forbindelse for en opkaldsagent, inklusive ventetid. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, hvor en agent talte med en person, der har ringet op. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/(sum af antal forbundne) |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Den mængde tid, som agenterne har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har tilbragt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, der er gået med behandling af et udgående opkald (samlet forbindelsestid for udgående opkald plus samlet afslutningstid for udgående opkald divideret med antal forbundne udgående opkald). |
(Summen af varigheden af udgående forbindelse + summen af varigheden af udgående opkald) / (summen af antallet af udgående opkald + summen af antallet af udgående forbindelser) |
| Varighed af logon |
Den samlede tid, hvor agenten beskæftigede sig med aktiviteten. |
Maksimumtidsstempel for aflogning – minimumtidsstempel for logon |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Agentinterval i realtid – diagram
Denne rapport viser den tid, en agent er forbundet til en indholdstype.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Antal forbundne |
Antallet af e-mails, chats og telefoni opkald, der blev distribueret og accepteret. |
Sum af antal forbundne |
Agentstatistik for udgående opkald i realtid
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Log på tid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald behandlet. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Forbindelsestid for udgående opkald + afslutningstid for udgående opkald)/udgående opkald Forbindelsestid for udgående opkald= sum af varighed af forbindelse for udgående opkald. Afslutningstid for udgående opkald = sum af varighed af afslutning af udgående opkald. Udgående opkald = antal opkald, det er forsøgt at ringe + Kontakt behandlet for udgående opkald Antal forsøgte udgående opkald = sum af antal udgående opkald. |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Gennemsnitlig forbindelsestid med udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald + varighed i venteposition for udgående opkald Varighed i venteposition for udgående opkald = sum af varighed i venteposition for udgående opkald |
Interval for sted i realtid
Denne rapport repræsenterer oplysningerne for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. | Rækkesegment |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Rækkesegment |
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af afslutning af udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af forbindelse))/personaletimer |
| Kontakter i alt | Samlet antal opkald | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af forbindelse |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Kontakttid for indgående |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Antallet af agenter, der aktuelt er forbundet til et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid brugt på at behandle et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle udgående opkald. |
(Summen af varigheden af udgående forbindelse + summen af varigheden af udgående opkald) / (summen af antallet af udgående opkald + summen af antallet af tilsluttede opkald) |
Interval for sted i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af besvarede kontakttyper for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Antal forbundne | Antallet af besvarede kontakttyper. |
Kanaltype: chat, telefoni, e-mail, social |
Sum af antal forbundne |
Teaminterval i realtid
Denne rapport repræsenterer en detaljeret visning på et team- og stedniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
(Sum af den samlede afslutningstid for udgående opkald + sum af samlet afslutningstid + sum af den samlede forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/personaletimer |
| Antal opkald i alt | Samlet antal opkald | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal tilgængelige |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af ringning |
| Kontakttid for indgående | Tidspunkt, hvor opkaldet landede på agentstationen. | Sum af samlet tid for tilgængelige |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af samlet ventetid |
| Forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden forbundet. | Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af samlet tid for afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenter var forbundet til indgående opkald. |
(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at behandle opkald. |
(summen af samlet tilgængelig tid + summen af samlet tid på hold + summen af samlet afslutningstid) / (summen af forbundet antal + summen af tilgængeligt antal) |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret). |
Sum af samlet ringningstid for udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Antallet af agenter i tilstanden forbundet, som har sat den person, der ringer op, i venteposition. |
Sum af samlet ventetid for udgående opkald |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald/sum af antal opkald forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
Rapport over teaminterval i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper, der er besvaret for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Antal forbundne | Antallet af besvarede kontakttyper. | Sum af antal forbundne |
Teamstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer teamstatistikker i et detaljeret format i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal sessions-ID |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: inaktiv) |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: tilgængelig) |
|
Antal forbundne |
Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: forbundet) |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af agenter, som i øjeblikket får rådgivning fra en anden agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: afslutning) |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitets tilstand: uden svar) |
|
Antal opkald |
Antallet af udgående opkald, der er foretaget. |
Antal agentsessions-ID (er udgående opkald > = 1, aktivitetstilstand: forbundet) |
Rapport med øjebliksbillede – agent
Agent – realtid
Denne rapport repræsenterer en detaljeret oversigt over agentstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten | Rækkesegment | |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Rækkesegment | |
| Samlet antal logons | Det samlede antal gange, agenten har været logget på. |
Antal agentsessions-ID |
|
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tilgængelige | Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverede |
Det antal gange, som agenten aktuelt er i reserveret tilstand (hvor det indgående opkald endnu ikke er besvaret). |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger | Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger | Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID (Aktivitetstilstand = svarer ikke) |
| Antal i udgående opkald | Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agenttilstand for sted i realtid
Denne rapport repræsenterer agenttilstand i realtid i forhold til team.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tilgængelige |
Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverede |
Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret). |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne |
Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger |
Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i udgående opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agenttilstand for team i realtid
Denne rapport repræsenterer agenttilstanden i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand = inaktiv) |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverede |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger |
Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden afslutning. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i udgående opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agentstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer Agentstatistikker i realtid. Den henter agentoplysninger som f.eks. logontid, kanaltype osv.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på agenten. |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID'et for kanaltypen. | ||
| Aktuel tilstand |
Kontaktens aktuelle tilstand. Dette felt er kun tilgængeligt i CSR (Customer Session Repository) og kun for visualiseringer i realtid. |
||
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Behandlede opkald |
Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. |
Værdi af antal forbundne udgående opkald + værdi af antal forbundne | |
| Chats behandlet |
Det samlede antal behandlede chatinteraktioner. |
Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: chat) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: chat) |
|
| Behandlede e-mails |
Det samlede antal e-mailinteraktioner, der er behandlet. |
Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: e-mail) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: e-mail) |
|
| Sociale interaktioner behandlet |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
|
Agentstatistikker efter kø – realtid
Denne rapport viser præstationsmålinger i realtid for agenter, kategoriseret efter kø. Det gør det muligt for tilsynsførende at overvåge aktivitet, evaluere effektivitet og træffe informerede beslutninger for at forbedre driftseffektiviteten.
Rapportsti: Standardrapporter > realtidsrapporter > mit team og køstatistik
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment | |
| Antal kontakter håndteret | Det samlede antal kundeinteraktioner, som agenten håndterer i løbet af intervallet. | Sum af antal forbundne |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Gennemsnit af høringsvarighed |
| Antal agentoverførsler | Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. | Summen af antallet af overførsler |
| Gnsn. håndteringstid | Den gennemsnitlige tid, det tager dig at håndtere en kundeinteraktion. Den omfatter de tilsluttede tider, ventepositionerne og afslutningstidspunkterne. | (Varighed af forbindelse + afslutningsvarighed + POST opkaldsvarighed) / (antal forbindelser + antal tilsluttede opkald + antal forbindelser + POST opkald |
Oversigt over kontaktcenter – realtid
- Hvis en agent i øjeblikket er i gang med et opkald, viser dashboardet Oversigt over kontaktcenter i realtid ikke data for agenten. Rapporter vises kun for de tilgængelige agenter.
Kortet Tilgængelige agenter – realtid
Denne rapport viser antallet af agenter i tilstanden Tilgængelig for et bestemt team i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort for gennemsnitligt serviceniveau i realtid
Dette målerdiagram viser den procentvise andel af kontakter, der blev behandlet inden for det konfigurerede serviceniveau for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktdetaljer – i kø i dag – realtid
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer for kontakter fra starten af dagen opdelt efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter siden starten af dagen. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Antal kontakter behandlet |
Antal kontakter, der er behandlet siden dagens start. |
Behandlingstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Længst håndteret kontakt fra kø |
Den længste varighed, som en kontakt har tilbragt i kø siden starten af dagen. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal afbrudte kontakter siden starten af dagen. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktdetaljer – aktuelt i kø – realtid
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer om kontakter, der aktuelt er i kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antal kontakter, der venter i kø |
Antallet af kontakter, der venter i kø. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig ventetid for kø for alle opkald, der er aktive. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
Gnsn. ventetid i kø – kort
Denne rapport giver den gennemsnitlige ventetid i kø for alle opkald, der aktuelt er aktive.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort med kontakter i kø i realtid
Denne rapport angiver antallet af kundekontakter, der er i kø i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed. Dette er en realtidsrapport.
Denne rapport angiver køens navn og varigheden af kontakten med den længste køventetid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: rapport
Teamoplysninger i realtid
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet i realtid.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal kontakter, der var logget på. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Første logontid. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tid for seneste aflogning. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Samlet mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Samlet antal inaktive tilstande. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af behandlede kontakter. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev behandlet. |
Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antal chats, der blev behandlet. |
Antal tilsluttede chatopkald |
|
Antal behandlede e-mails |
Antal e-mails, der blev behandlet. |
Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Kort for samlet antal afsluttede kontakter i realtid
Rapporten viser det samlede antal kontakter, der blev afsluttet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Multimedierapporter (realtid)
Intervalrapporter
Afsluttede – diagram
Denne rapport viser alle afsluttede opkald, der blev afsluttet i realtid, før der opnås forbindelse til et destinationssted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet, før du nåede et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af den angivne grænseværdi for korte opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Afsluttet i realtid
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, før de blev afsluttet.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kø-ID | ID'et for en kø. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. | Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afbrudt)/sum af antal kontakter | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afbrudt i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Afsluttet med SL | Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens i kø inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden | Sum af interaktioner inden for serviceniveau (afslutningstype: afsluttet) | |
| I alt | Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. | Sum af antal kontakter | |
| Tid i kø | Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. | Sum af varighed i kø | |
| Tid for afsluttet | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: != 1 |
Sum af varighed i kø |
| Gennemsnitlig tid i kø | Den samlede mængde tid, som opkald var i kø, divideret med det samlede antal opkald, der blev sat i kø. | Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid | Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. | Sum af varighed af kø (er kontaktbehandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Interval for indgangspunkt i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af indgående opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID |
Indkommende, kort, IVR realtid – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der var i IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Navn på indgangspunkt | Navn på indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Indgående | Repræsenterer et indgående opkald. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort | Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for grænseværdien for korte opkald, der er klargjort for virksomheden, uden at have været forbundet til en agent. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Antallet af opkald i IVR-systemet. | Sum af IVR-varighed |
Serviceniveau for kø i realtid
Denne rapport viser antallet af tilgængelige kanaltyper i køerne. En detaljeret rapport, der omfatter afsluttede, serviceniveau, gennemførte og andre parametre.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I serviceniveau % | Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden (i et færdighedsinterval efter kørapport), divideret med samlet antal opkald (inklusive afsluttede opkald). | (I serviceniveau)/total | |
| % besvarede | Antallet af besvarede opkald divideret med antallet af opkald, der er i køen minus korte opkald. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| I alt | Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. | Sum af antal kontakter | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid | Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. | Sum af varighed af kø (er kontakt behandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar | Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. | Sum af varighed i kø (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Serviceniveau for kø i realtid – diagram
Denne rapport viser det samlede antal taleinteraktioner, der er håndteret inden for serviceniveauet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Håndterede opkald inden for serviceniveau | Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. | Antal kontaktsessions-ID'er (er serviceniveau > 0) |
Køstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer køoplysninger i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for kø eller færdighed (i en rapport over færdighedsinterval efter kø), divideret med det samlede antal opkald, der omfatter afsluttede opkald. |
Serviceniveau i % = samlet antal kontakter inden for serviceniveau/sum af antal kontakter |
| I kø |
Antallet af køer, som kontakten er sat i. |
Antal køer – antal |
| Længst tid i kø |
Den længste tid, en kontakt har været i hver kø, der er omfattet af rapporten. |
Maks. varighed i kø |
Kontaktdetaljer for steder i realtid
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilgængelige i alle køer for et sted.
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect) |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect) |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Tid for besvaret | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. | Sum af varighed af kø (varighed af forbindelse > 0) |
| Tilslutningstid | Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. | Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktdetaljer for steder i realtid – diagram
Denne rapport repræsenterer stedoplysningerne.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter i realtid
Denne rapport viser de agentaktiviteter, der er tilknyttet køer, steder og teams.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. | |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Stednavn | Skriv navnet på webstedet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Navnet på teamet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Tid for besvaret | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Varighed af forbindelse > 0 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid | Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den tid, der er forbundet med et aktivt opkald, ikke i rapporten. | Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Oplysninger om teamkontakt i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet på et teamniveau i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) |
Øjebliksbilledrapporter
Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes med nuller, når opkaldet er i gang. Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes kun med værdier, når opkaldet er afsluttet.
Kontakt længst i kø
Rapporten over kontakt længste i kø angiver den længste varighed, for hvilken kontakten skulle vente i en bestemt kø. Rapporten viser den tid, hvor kontakten venter i køen. Rapporten identificerer også den kontakt, der aktuelt venter i køen for den længste varighed.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø-ID |
Det entydige id for en kø. |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
|
Færdigheder, der er tildelt i |
Angiver, hvor kvalifikationer er tildelt. Følgende er værdierne:
|
|
Kanaltype |
Medietypen for køen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
|
Tid for kontakt længst i kø |
Længste tid, som en kontakt venter i køen. |
|
Kontakt, der aktuelt har været længst i kø |
Den kontakt, der har ventet længst i køen. |
Øjebliksbillede – indgangspunkt (IVR) i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af opkald, der aktuelt er tilgængelige i IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet. |
Aktuel tilstand: ivr-forbundet |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede for indgangspunkt i realtid
Denne rapport viser øjebliksoplysninger om opkald i et indgangspunkt eller i en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på indgangspunktet, som er landingsstedet for kundeopkald på Webex Contact Center-systemet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I IVR | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet. |
Aktuel tilstand: ivr-forbundet |
Antal kontaktsessions-ID |
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, parkeret, i venteposition, venteposition udført, rådgivning udført, rådgivning |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede for indgangspunkter i realtid – diagram
Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af kontakttypen.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni og aktuel tilstand = forbundet) | |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat og aktuel tilstand = forbundet) | |
| Medietypen for e-mailkontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail og aktuel tilstand = forbundet | ||
|
I kø |
Derefter angives antallet af køer, som kontakten er i. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forbundet |
Det samlede antal opkald, der er behandlet. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede af kø i realtid –diagram
Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af serviceniveauet.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede af serviceniveau for køer i realtid
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet i et team, en kø og et stedniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Færdigheder, der er tildelt i |
Angiver, hvor kvalifikationer er tildelt. Følgende er værdierne:
|
||
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition, venteposition afsluttet, rådgivning, rådgivning udført |
Antal kontaktsessions-ID |
| Aktuelt serviceniveau i % | Den procentvise andel af opkald i kø, der endnu ikke har nået den serviceniveaugrænse, der er klargjort for køen |
Aktuelt serviceniveau i % = i serviceniveau/total Total = antal kontaktsessions-ID |
|
| Agenter, der er logget på | Antallet af agenter, som i øjeblikket er logget på dette team eller alle team på dette sted. På det køniveauet er dette tal antallet af agenter, der er logget på alle team på de steder, som denne kø betjener. | Antal agent-ID |
Statistik for team og kø i realtid
Kort for gennemsnitlig håndteringstid i realtid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid, der er behandlet for hver enkelt kanal og for alle kanaler, i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik – realtid
Denne rapport viser teamstatistikken i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. | |
|
Aktuel tilstand |
Viser agentens tilstand, f.eks. tilgængelig, inaktiv eller svarer ikke. |
|
|
Antal kontakter behandlet |
Antal behandlede kontakter. |
Samlet antal kontaktsessions-ID'er |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Gennemsnitlig tid, det tager at behandle en kontakt. |
Samlet mængde svartid i det angivne interval/for antallet for kontakter, der blev behandlet i løbet af det angivne interval. |
|
Gnsn. Afrundingstid |
Gennemsnitlig tid, det tager at afslutte en kontakt. |
Samlet afslutningstid i løbet af det angivne interval/det samlede antal afslutninger i det angivne interval. |
Diagram over teamtilstand i realtid
Dette lagkagediagram bryder antallet af påloggede agenter op efter aktuel tilstand.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kort for samlet antal behandlede – realtid
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Overgangsrapporter
Overgangsrapporter er standardrapporter, der er designet specielt til kunder, der skifter fra UCCX til WxCC. Disse rapporter var bag et funktionsflag og blev aktiveret via ad hoc-anmodninger. Fremover vil disse rapporter være tilgængelige uden behov for en anmodning om funktionsflag og kan tilgås når som helst af alle brugere.
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Denne overgangsrapport bruger afslutningstype som filter, der indeholder både felterne "afbrudt" og "short_call".
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Færdigheder, der er tildelt i |
Angiver, hvor kvalifikationer er tildelt. Følgende er værdierne:
|
|
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles med i den sidste agent, der behandlede opkaldet.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. Antallet af "Overfør ind" øges, når der sker en konsultationsoverførsel. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. Antallet af "Overført ud" øges, når der sker en blind overførsel. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Færdigheder, der er tildelt i |
Angiver, hvor kvalifikationer er tildelt. Følgende er værdierne:
|
|
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnitlig afslutningsvarighed + gennemsnitlig tilsluttet varighed (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Skift rapportkolonnebredde
Som standard er kolonnebredden i tabelrapporter justeret med kolonneoverskriftens længde. Du kan ændre kolonnebredden dynamisk, mens du kører rapporter. Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde på din computer for dit bruger-ID. Kolonnebredden forbliver den samme, selvom du opdaterer browseren eller logger af og logger på igen med den samme browser. Du kan nulstille kolonnebredden til standardbredden ved at rydde browsercachen.
Hvis den ændrede kolonnebredde er mindre end kolonnens titel, vises et ellipseikon.
Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde ikke for grænseværdialerts.
Lav detaljeudledning af en del af visualiseringen
Når du har kørt en visualisering i et tabelformat, kan du vise detaljer for en specifik visualiseringskomponent for at se alle de poster, der var involveret i beregningen af den pågældende del af visualiseringen, og udføre yderligere analyser på datasættet.
Funktionen Detaljeudledning er ikke tilgængelig for rapporter, der tilgås via browserlinks, og for APS-rapporter i Agent Desktop.
| 1 |
Klik på en tabelcelle, og klik derefter på ikonet Detaljeudledning.
|
| 2 |
Hvis du vil tilføje et felt eller en profil variabel, skal du klikke på en post på rullelisten Felter eller Mål for at tilføje en ny kolonne. Hvis du vælger et felt eller mål, der allerede findes i tabellen, vil det ikke tilføje feltet igen. |
| 3 |
Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, skal du klikke på Eksportér. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata. |
| 4 |
Hvis du vil have vist panelet Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start. |
Rediger visualiseringsattributter
Når du har kørt en visualisering, kan du redigere dens attributter og køre den igen:
| 1 |
Klik på Indstillinger. |
| 2 |
Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt. |
| 3 |
Hvis du ønsker, at visualiseringen skal opdateres med det samme, skal du vælge Gentegn med det samme. Ellers vil visualiseringen kun blive opdateret, når du klikker på knappen Anvend. |
| 4 |
Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, skal du klikke på øjeikonet. |
| 5 |
Hvis du vil skjule et segment, skal du trække det til feltet Skjulte segmenter. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer. |
| 6 |
Hvis du vil flytte et segment, skal du trække det til en anden placering inden for dets aktuelle segmentfelt eller til et andet segmentfelt. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer. |
| 7 |
Sådan filtrerer du et segment:
Ændringer gengives altid straks, når du filtrerer et segment, og når du får vist eller skjuler en profilvariabel. |
| 8 |
Hvis visualiseringen er et diagram, skal du vælge ikonet Indstillinger for at ændre visualiseringen. |
Skift outputformat af visualisering
| 1 |
Klik på Indstillinger. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg et format fra rullelisten. De mulige formater er:
Bevægelsesdiagrammer understøttes ikke længere.
|
Oversigt over oprettelse af visualisering
Dette kapitel beskriver, hvordan du opretter visualiseringer ved hjælp af en intuitiv træk-og-slip-grænseflade.
| 1 |
Vælg visualiseringstypen:
|
| 2 |
Angiv det tidsrum, som du ønsker, visualiseringen skal dække. Dette begrænser antallet af poster, der skal tages med i kørslen af visualiseringen. |
| 3 |
Beregningsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbaseret eller stikprøvebaseret.
|
| 4 |
Angiv, hvad du forsøger at sammenligne, som en del af visualiseringen. Dette kan være at sammenligne ydeevnen for de forskellige agenter eller indgangspunkter. Analyzer tillader kun segmentering efter felter og ikke af målinger. For eksempel er segmentering efter afslutningstype eller agentnavn tilladt, mens segmentering efter antal opkald ikke er tilladt. |
| 5 |
Definer de metrikker, du ønsker at se i visualiseringen, for at sammenligne de forskellige segmenter. Profileringsvariabler er altid numeriske værdier og kan oprettes fra enten felter, mål eller andre profileringsvariabler.
|
| 6 |
Dette trin begrænser udfyldningssættet til kun at omfatte de poster, der opfylder de betingelser, du har angivet. |
| 7 |
En visualisering kan vises som en tabel eller et diagram. De diagramtyper, der aktuelt understøttes, er søjle, lagkage, kurve, område og bevægelse. Du kan også angive visningsindstillinger, f.eks. titler, farver og kantbredder og typografier. |
| 8 |
Visualiseringer kan udføres efter behov, planlagt til en udførelse en enkelt gang eller planlagt til at køre periodisk. Planlagte henrettelser POST deres resultater til de angivne e-mail-modtagere som en CSV eller en Microsoft Excel-vedhæftet fil. For planlagte rapporter er den maksimale filstørrelse for vedhæftede filer i e-mails 10 MB og det maksimale antal understøttede kolonner er 2000. Du kan definere udførelsesplanen på en af følgende måder:
|
Opret en visualisering
Sådan opretter du en visualisering:
| 1 |
Vælg Visualisering > Opret ny > Visualisering. Siden Oprettelse af visualisering vises. Fanen Moduler viser to paneler, som du kan udvide eller skjule, ved at klikke på en paneltitel. | ||||||||||
| 2 |
Vælg en indstilling fra rullelisten Type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost. Du kan føje variabler og segmenter til rapporterne. | ||||||||||
| 3 |
Angiv visualiseringens tidsrum ved at vælge en indstilling på rullelisten Starttidspunkt under fanen Moduler.
| ||||||||||
| 4 |
Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger ( | ||||||||||
| 5 |
Du kan filtrere datoområdet ved at vælge en indstilling på rullelisten inklusive. De mulige værdier er Dage i en uge, Dage i måneden, Uger i måneden eller Måneder i året. Vælg de ugedage, dage i måneden, uger eller måneder, som du ønsker, visualiseringen skal omfatte. | ||||||||||
| 6 |
For brugerdefinerede rapporter, der bruger relative tidsintervaller, f.eks. . Denne uge eller Sidste uge, kan du definere den dag, du vil betragte som starten på ugen. Vælg den ønskede startdag på rullelisten Ugens startdato (mandag, tirsdag, onsdag, torsdag, fredag, lørdag, søndag). Standardvalget er mandag.
| ||||||||||
| 7 |
Hvis du opretter en tidsbaseret visualisering, skal du vælge et tidsinterval på rullelisten Interval i panelet Beregn . De mulige værdier er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Pr. time, Daglig, Ugentlig eller Månedlig. De tilgængelige indstillinger varierer, afhængigt af længden af datointervallet. Små beregningsintervaller (f.eks. 15 minutter, 30 minutter eller pr. time) er ikke tilgængelige, hvis det angivne datointerval er langt (f.eks. Sidste måned). Når du har valgt et interval i panelet Beregn , bliver indstillingen Aktivér delt interval aktiv. Dette gør det muligt for brugerne at opdele data ved at vælge et præcist interval i stedet for at knytte tiden til det interval, hvor interaktionen slutter. Du kan få vist detaljeret agentaktivitet, agenttilstande og agentvarigheder på tværs af forskellige tidsintervaller, hvilket kan hjælpe med at optimere agentbemandingen, allokere arbejdsstyrken effektivt og sikre høj kundetilfredshed. Her er nøglepunkterne vedrørende denne funktionalitet:
| ||||||||||
| 8 |
Hvis du opretter en eksempelbaseret visualisering, skal du vælge Først eller Sidste på rullelisten Poster i panelet Beregn og angive det samlede antal poster, der skal tages i betragtning i visualiseringen, i tekstfeltet. Du kan også definere følgende: | ||||||||||
| 9 |
Hvis du valgte Realtid som visualiseringsperiode, skal du vælge værdier fra rullelisterne, der bliver tilgængelige i panelet Beregn.
| ||||||||||
| 10 |
Hvis du vil angive enten rækkesegmenter eller kolonnesegmenter, skal du klikke på ikonet Tilføj rækkesegmenter eller kolonnesegmenter. Træk og slip et felt eller et udvidet felt, der er angivet i lærredsområdet. Gentag dette trin for hvert segment, du vil tilføje. Felter kan tilføjes som enten rækkesegmenter eller kolonnesegmenter. For diagrammer bruges kun det første segment. Felter med høj kardinalitet, f.eks. kontaktsessions-id og agentsessions-id, indeholder et stort sæt entydige værdier. Når du vælger disse felter som række- eller kolonnesegmenter, mens du opretter en ny rapport eller redigerer en eksisterende rapport, hentes der en stor mængde data. For at undgå dette bliver du i et pop op-vindue bedt om at tilføje specifikke filtre for at reducere mængden af hentede data. Du kan også ignorere meddelelsen og fortsætte med at gemme visualiseringen. Prompten vises, når du vælger felterne med høj kardinalitet som et række- eller kolonnesegment. Du kan løse det ved at tilføje flere filtre for at reducere mængden af data. | ||||||||||
| 11 |
Hvis du vil kombinere flere værdier for segmenteringsvariablen i én gruppe, kan du oprette et udvidet felt: | ||||||||||
| 12 |
Sådan oprettes en profilvariabel:
Du kan også oprette en ny formel på basis af en profilvariabel, der findes i visualiseringen.
| ||||||||||
| 13 |
Hvis du vil angive formatet for profilvariablen, skal du højreklikke på profil variablen og vælge indstillingen Talformat i genvejsmenuen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Formatér en profilvariabel. Hvis du f.eks. har oprettet en profilvariabel for Konverteringsinterval, kan du vælge Procent som format. | ||||||||||
| 14 |
Fortsæt med at oprette så mange profilvariabler, som du ønsker. I følgende eksempel er der oprettet tre profilvariabler, og dataene segmenteres under kolonnerne Kø-ID og Agentnavn. Hvis du opretter et billeddiagram, skal du medtage mindst tre profilvariabler. | ||||||||||
| 15 |
Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt. | ||||||||||
| 16 |
Hvis du vil definere oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du klikke på Tilpas. Du kan finde flere oplysninger om Tilpas rapportoversigt underRapportoversigt Tilpas rapportoversigt. | ||||||||||
| 17 |
Hvis du vil finde ud af, hvor stor visualiseringen er, når den køres, skal du gemme visualiseringen og klikke på Mere og vælge knappen Info . | ||||||||||
| 18 |
Du kan oprette et filter for at begrænse antallet af poster, som visualiseringen betragter som standard. Sådan oprettes et filter: | ||||||||||
| 19 |
Angiv et outputformat for en visualisering. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Skift outputformat for visualisering | ||||||||||
| 20 |
Hvis du opretter en sammensat visualisering, skal du tilføje mindst ét ekstra modul, før du gemmer visualiseringen. | ||||||||||
| 21 |
Hvis du vil gemme visualiseringen, skal du klikke på knappen Gem og gøre følgende i den dialogboks, der vises: | ||||||||||
| 22 |
Klik på Forhåndsvisning for at få vist visualiseringen. Hvis du opretter visualisering af typen Kundesessionspost , hvor Interval bruges som rækkesegment, og Kontaktstarttidsstempel og Kontaktsluttidsstempel bruges som profilvariabler på rullelisten Målinger , skal du vælge Mindste starttidsstempel for kontakt for Starttidsstempel for kontakt og Maksimalt sluttidsstempel for kontakt på rullelisten Formel . |
Opret en sammensat visualisering
En sammensat visualisering indeholder to eller flere moduler, der vises ved siden af hinanden. Alle moduler i en visualisering skal have identiske række- eller seriesegmenter, kolonnesegmenter og profilvariabler, men kan have forskellige datoområder, intervaller og filtre.
Du kan oprette en sammensat visualisering på følgende måde:
-
Når du opretter en ny visualisering skal du tilføje mindst et ekstramodul (historisk modul eller realtidsmodul), før du gemmer visualiseringen.
-
Rediger en eksisterende visualisering, der kun har ét modul, ved at tilføje nye moduler (kun historiske moduler).
Men hvis du gemmer en visualisering med mere end ét modul, kan du senere slette alle moduler undtagen ét, gemme visualiseringen og tilføje flere moduler (kun historiske moduler).
Realtidsmoduler kan kun føjes til en sammensat visualisering, når du opretter den, og før du gemmer visualiseringen. Du kan ikke redigere en eksisterende visualisering for at tilføje et realtidsmodul.
Sammensatte visualiseringer kan ikke planlægges eller eksporteres og har ikke en drejefunktion i udførelsestilstanden.
| 1 |
Hvis du vil tilføje et modul under oprettelse af en visualisering, skal du klikke på Tilføj øverst på fanen Moduler. Angiv et navn til modulet i den dialogboks, der vises, og klik på OK. Klik på knappen Tilføj igen for hvert ekstramodul, du vil tilføje. Når du har tilføjet et modul, vises de visualiseringer, som det består af, side om side på siden. Du kan vælge forskellige datoområder, intervaller og filtre for hvert modul. Vælg en anden intervalværdi end Ingen. Hvis Ingen er valgt, vises intervalværdierne som tilhørende året 1970. |
| 2 |
Hvis du vil have vist de indstillinger, der kan brugertilpasses, for hvert modul, skal du vælge et modul på rullelisten øverst på fanen Moduler. |
| 3 |
Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger ( Rullelisten under fanen Moduler afspejler etiketændringerne. |
Opret en visualisering, der viser faktiske værdier
Hvis du vil vise de faktiske værdier i databasen uden aggregering, kan visualiseringen ikke indeholde et tidsinterval eller en segmentering, og alle profilvariabler skal konfigureres med værdien som formlen.
Værdien af valgmulighed er ikke tilgængelig i en visualisering, der allerede indeholder et tidsinterval eller en segmentering.
Sådan opretter du en visualisering, der viser faktiske databaseværdier uden aggregering:
-
Klik på Visualisering > Opret ny > Visualisering.
-
Vælg en type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost.
-
Angiv visualiseringens tidsrum.
-
Sådan tilføjes en profilvariabel:
-
Klik på Tilføj profilvariabler, og træk og slip et felt eller en måling i dialogboksen Ny profilvariabel.
-
På rullelisten Formel skal du vælge værdien. Gentag for hver yderligere profilvariabel, du vil tilføje.
-
-
Klik på Gem for at gemme visualiseringen. Derefter kan du klikke på eksempel.
Opret et udvidet felt
-
Højreklik på en målgruppe i visualiseringen, og vælg Opret udvidet felt.
-
Angiv indstillingerne for gruppen som beskrevet i følgende tabel:
Indstilling
Beskrivelse
Standardgruppe
Angiv et navn (f.eks. andre indgangspunkter) for den gruppe, der indeholder alle de variabler, der ikke er inkluderet i de definerede grupper.
Grupper
Hvis du vil definere en gruppe, skal du angive et navn i Gruppenavn:
-
Vælg værdierne på rullelisten.
-
Indtast en værdi, og tryk derefter på Enter.
-
-
Klik på Gem.
Slet et delt udvidet felt
Sådan slettes et delt udvidet felt:
-
Klik på knappen Tilføj for at tilføje feltet Kolonnesegmenter eller Række- eller seriesegmenter for at få vist dialogboksen Nyt segment.
- Vælg det udvidede felt, du vil slette, og klik på knappen Slet.
Hvis det udvidede felt ikke aktuelt er i brug, slettes det.
Del et udvidet felt
Sådan gør du et udvidet felt tilgængeligt til fremtidig brug:
-
Klik på det udvidede feltsegment, der er blevet føjet til visualiseringen, og vælg Gem i genvejsmenuen.
-
Angiv et navn til det udvidede felt, og klik på OK.
Det udvidede felt, der er blevet gemt, vil nu være angivet i dialogboksen Nyt segment, hvor det kan vælges det, når du og andre visualiseringsdesignere opretter eller redigerer en visualisering.
Vælg en formel for et mål
Følgende tabel beskriver de formler, der er tilgængelige, når du bruger et mål til at oprette en profilvariabel.
| Formel |
Beregner |
|---|---|
|
Gennemsnit |
Den gennemsnitlige værdi. |
| Sum |
Den samlede værdi. |
|
Antal |
Antallet af værdier. Når du vælger denne formel, viser dialogboksen indstillinger for angivelse af en betingelse for at medtage poster i optællingen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Filtrer ved hjælp af et målpunkt. |
|
Minimum |
Den mindste værdi. |
| Maksimum. |
Den største værdi. |
| Værdi af |
Den faktiske værdi i databasen uden aggregering. |
|
Geometrisk middelværdi af |
Den n'te rod (hvor n er antallet af numeriske værdier inden for det angivne interval) af produktet af værdierne. |
| Kurtosis af | Målet for, hvorvidt dataene har maksimumværdi eller er flade i forhold til normal fordeling. |
| Midterste | Den midterste værdi. |
|
Populationsvarians for |
Variansen af det entydige sæt værdier. |
| Skævheden af | Hvor langt medianen er fra middelværdien. |
| Standardafvigelse på | Kvadratroden af variansen. |
| Sum af kvadrater | Sum af kvadraterne af værdierne. |
|
Varians for |
Gennemsnittet af de kvadrerede forskelle mellem hver værdi og gennemsnitsværdien. |
Definer filtre
Filtrer ved brug af et felt
Når du kører en visualisering, viser panelet indstillinger kontrolelementer til angivelse af, hvilke poster der skal inkluderes eller udelades fra visualiseringen.
Disse kontrolelementer vises, når du opretter eller redigerer en visualisering, når du udfører følgende opgaver:
-
Træk et felt ind i området Filter i dialogboksen, der vises, når du opretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klik på Tilføj filter, og vælg et felt på listen i den dialogboks, der vises.
-
Højreklik på et segment i visualiseringen, og vælg Opret filter.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder for at angive, hvilke feltværdier der skal inkluderes eller udelukkes:
-
Vælg alternativknappen for regulært udtryk, og indtast derefter et regulært udtryk i tekstboksen for at angive, hvilke værdier der skal inkluderes eller udelades. Klik på Gem.
Følgende eksempler beskriver regulære udtryk:
-
agent.* indeholder alle feltværdier, der starter med udtrykket
agent. -
agent.*h inkluderer alle feltværdier, der starter med udtrykket
agentog slutter på bogstaveth.
Du kan finde flere oplysninger om almindelige standardudtryk under https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Klik på alternativknappen er i eller er ikke i, vælg de værdier på listen, som du vil medtage eller udelade, og klik derefter på Gem. Du kan også indtaste et navn på en værdi i tekstfeltet og klikke på Gem.
-
-
Hvis du vil filtrere listen over tilgængelige værdier, skal du skrive et eller flere tegn i tekstfeltet. Mens du skriver, vises de værdier, der passer til din tekst, på listen til dit valg. Du kan bruge * som jokertegn for at repræsentere et eller flere tegn.
-
Hvis du vil angive en tom (ikke udfyldt) værdi, skal du klikke på Tilføj.
-
Hvis du vil fjerne en bestemt værdi, skal du vælge værdien og klikke på Slet.
Filtrer ved hjælp af et mål
Analyzer viser de kontrolfunktioner, der bruges til at angive, hvilke poster der skal inkluderes i eller ekskluderes fra visualiseringen på basis af værdien af et mål, når du gør følgende:
-
Træk et felt ind i området Filter i dialogboksen, der vises, når du opretter eller redigerer en profilvariabel.
-
Klik på Tilføj filter i panelet moduler (eller, hvis du redigerer en visualisering med et enkelt modul, panelet Detaljer), og vælg et angivet mål i den dialogboks, der vises.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder for at angive en betingelse for et mål:
-
Hvis du vil begrænse data til værdier mellem en minimum- og maksimumværdi, skal du vælge Mellem fra rullelisten Sammenligning og derefter angive en minimum- og maksimumværdi i tekstfelterne Min. og Maks.
<
mindre end
<=
mindre end eller lig med
=
lig med
!=
ikke lig med
>=
større end eller lig med
>
større end
Minimumværdien er inklusive, men maksimumværdien er ikke-inklusive.
-
Hvis du vil begrænse data baseret på en enkeltsidet sammenligning, skal du vælge en operator fra rullelisten Sammenligning og angive en værdi i tekstfeltet Værdi.
I følgende eksempel anvendes en betingelse (større end 0) på et mål for samlet omsætning måling for at oprette en konverteret profilvariabel.
-
Filtre i kørselstilstanden
Grænsefladen i analysefunktionen har filtreringsfunktioner, mens der køres en rapport i kørselstilstanden.
Du kan vælge, mens du opretter eller redigerer en visualisering, også når du opretter en kopi af visualiseringen.
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Du kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at redigere rapporten.
Du konfigurerer indstillingen Ugens startdato for brugerdefinerede rapporter under oprettelse eller redigering af rapporter, og den er ikke tilgængelig som et filter i kørselstilstand.
Sådan føjer du et filter til en rapport, der vises i kørselstilstanden, mens du opretter en visualisering:
-
Gå til startsiden for Analyzer. Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken.
-
Hvis du vil oprette en ny visualisering, skal du vælge .
-
På siden Opret visualisering skal du vælge og trække de påkrævede felter til ruden Række segmenter. De tilføjede felter vises som filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand sammen med standardfiltrene. Standardfiltrene er:
-
Feltet Varighed og Interval for en historisk rapport. Feltet Interval vises kun som et filter, hvis det er valgt som et rækkesegment.
-
Feltet Varighed for en realtidsrapport.
-
-
Vælg det ønskede filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ved at markere det tilsvarende afkrydsningsfelt.
Filtre, der er markeret som "I/T", understøttes ikke.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ikke markeret.
-
Vælg de ønskede felter for profilvariabler og kolonne, og gem den nye visualisering i den relevante mappe.
Filtrene vises i øverste højre hjørne af visualiseringen. Du kan nu filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at redigere rapporten.
Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af en visualisering i afsnittet Oprette en visualisering.
Det maksimale filtervalg for et givet felt må ikke overstige 1.000, undtagen når "Alle" anvendes.
Hvis du får vist en fejlmeddelelse som f.eks. "Grænsen for valg af filter er overskredet. Fjern markeringen af få", skal du opdatere markeringen for at fjerne nogle få værdier fra filteret.
Sådan tilføjes et filter i kørselstilstand under oprettelse af en kopi af visualisering:
-
Naviger til . Vælg den relevante standardrapport, og klik på ellipseknappen for at få vist rapportindstillingerne. Vælg indstillingen Opret en kopi.
-
Vælg det relevante filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand, der vises i venstre rude på visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand markeret.
-
Gem den nye rapport i en relevant mappe.
-
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden.
Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af en kopi af visualiseringen i afsnittet Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.
Sådan tilføjes et filter i kørselstilstand under redigering af visualiseringen:
-
Gå til visualiseringssiden. Klik på ellipseknappen, og vælg derefter indstillingen Rediger for at redigere visualiseringen.
-
Vælg det ønskede filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand, der vises i venstre rude på visualiseringssiden.
Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand markeret.
-
Gem den nye rapport i en relevant mappe.
-
Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden.
Du kan finde flere oplysninger om redigering af en visualisering i afsnittet Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.
Der kan maksimalt tilføjes fem filtre, der kan blive vist i en rapport i kørselstilstand.
Filtre i øverste højre hjørne af visualiseringssiden understøttes ikke for sammensatte visualiseringer (som har to eller flere moduler). Hvis du redigerer en eksisterende rapport med ét modul for at tilføje et andet modul, er afkrydsningsfeltet Vis filter under kørselstilstand nedtonet.
Oprette en tekstbaseret formel
Du kan oprette en ny formel ved at vælge felterne eller eksisterende profilvariabler, og du kan anvende matematisk handling oven på den.
Sådan oprettes en ny formel:
-
Højreklik på en profilvariabel i visualiseringen, og vælg Ny formel i genvejsmenuen.
-
I dialogboksen Ny formel, der vises, skal du angive et navn for profilvariablen i tekstfeltet Navn.
-
Vælg et matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder i tekstfeltet til højre for det matematiske symbol:
-
Skriv en numerisk værdi.
-
Vælg navnet på en eksisterende profilvariabel fra rullelisten.
-
Oprettelse og brug af delte formler
Når du har oprettet en profilvariabel, kan du gøre formlen tilgængelig i panelet Formler for alle brugere i organisationen.
Opret en delt formel
Sådan opretter du en delt formel ud fra en profilvariabel:
-
Opret en Profilvariabel. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
-
Højreklik på profilvariablen, og vælg Gem.
-
Angiv et navn på formlen, og klik på OK.
Formlen gemmes i panelet Formler.
Rediger en delt formel
Sådan redigeres en delt formel:
-
Klik på Tilføj profilvariabler, og dobbeltklik derefter på navnet på en formel, der er angivet i panelet Formler.
-
Du kan redigere den eksisterende formel eller tilføje yderligere felter og målinger.
- Klik på Valider for at sikre, at formlen er gyldig.
-
Klik på Gem.
Slet en delt formel
Sådan slettes en delt formel:
-
Klik på knappen Tilføj i feltet Profilvariabler.
-
Find den formel, du vil slette.
-
Klik på ikonet Slet .
Hvis formlen ikke er i brug i øjeblikket, slettes den.
Opret og formatér en visualiseringstitel
Sådan oprettes og formateres en visualiseringstitel, når du opretter eller redigerer en visualisering:
-
Klik på teksten Klik for at tilføje titel på visualiseringslærredet, og Indtast en ny titel.
-
Hvis du vil redigere titlen, skal du vælge den og indtaste en ny titel.
-
Under Formatering skal du vælge Titel i rullelisten og indtaste titelteksten.
-
-
Hvis du vil tilpasse formatet af titlen, skal du vælge Titel på rullelisten under fanen Formatering for at få vist de formateringsindstillinger, som du kan tilpasse, f.eks. kantstørrelse, typografi og farve; tekstjustering og-farve; marginer; mellemrum og skriftstørrelse-, -familie, -type og -vægt.
Formatér en tabel
Sådan tilpasser du et tabelformat:
-
Vælg Formatering, og vælg derefter Tabel på rullelisten.
-
Rediger følgende indstillinger for at tilpasse tabelformatet:
Indstilling
Beskrivelse
Baggrundsfarve
Vælg baggrundsfarven på farvevælgeren, eller angiv HTML-koden (hexadecimal) for en farve.
Kantstørrelse
Angiv en værdi i pixel for at ændre kantbredden.
Kanttype
Vælg en værdi på rullelisten for at angive typen af kanten omkring tabellen, eller Vælg Ingen, hvis du ikke ønsker en kant omkring tabellen.
Kantfarve
Vælg kantfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Formatér en profilvariabel
Sådan ændres tekstjustering, talformat eller billedtekst for en profilvariabel:
-
Benyt en af følgende fremgangsmåder:
-
Højreklik på en profilvariabel for at få vist genvejsmenuen.
-
Vælg en profilvariabel på rullelisten i Formatering for at vise indstillingerne for talformat og billedtekst på fanen.
-
-
Rediger de indstillinger, der er beskrevet i følgende tabel:
|
Indstilling |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Billedtekst |
Hvis du vil ændre billedteksten, skal du klikke på den billedtekst, der vises på fanen Formatering, for at markere den og indtaste den ønskede billedtekst. Denne indstilling er kun tilgængelig på fanen Formatering. Højreklik for at angive, om dataene skal formateres som heltal, tal, valuta, procent, dato/klokkeslæt eller varighed, og inden for den pågældende kategori skal du angive, hvordan du ønsker, at dataene skal vises. |
|
Talformat |
Når du f.eks. vælger procent, kan du vælge en af følgende formateringsindstillinger:
Når du vælger Varighed, kan du vælge en af følgende formatindstillinger:
|
|
Tekstjustering |
Hvis du vil ændre justeringen af kolonneteksten, skal du vælge en værdi på rullelisten: venstre, centreret eller højre. Denne indstilling er kun tilgængelig i genvejsmenuen. |
Skift datoformat for feltet Interval
Du kan redigere standarddatoformatet (mm/dd/åååå) i feltet Interval under oprettelse eller redigering af en visualisering.
| 1 |
Højreklik på feltet Interval for at få vist genvejsmenuen Vælg dato format. |
| 2 |
Vælg det ønskede datoformat på følgende liste:
|
| 3 |
Klik på Gem. Hvis du eksporterer en rapport i .csv-format og åbner den i Microsoft Excel, vises datoen i henhold til det datoformat, der er angivet i Microsoft Excel. Hvis du vil se datoerne i det nøjagtige datoformat, du anvendte på feltet Interval, i visualiseringen, skal du åbne den eksporterede CSV-rapport i et tekstredigeringsprogram. |
Formatér et diagram
Sådan tilpasser du diagrammets format:
-
Vælg Formatering > Diagram.
-
Rediger følgende indstillinger for at tilpasse diagramformatet:
Indstilling
Beskrivelse
Baggrundsfarve
Vælg baggrundsfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Kantstørrelse
Angiv en værdi i pixel for at ændre bredden af kanten omkring diagrammet.
Kanttype
Vælg en værdi på rullelisten for at angive typen af kanten omkring diagrammet, eller Vælg Ingen, hvis du ikke ønsker en kant.
Kantfarve
Vælg kantfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.
Farveforløbsfyld
Hvis du vil føje et skyggemønster til kurver, områder eller søjler i et kurve-, område- eller søjlediagram, skal du vælge retningen af farveforløbet på rullelisten.
Stabling
Hvis du vil have vist dataværdier stablet oven på hinanden i et kurve-, område- eller søjlediagram, skal du vælge Normal for at stable efter dataværdierne eller procentdelen for at stable efter procentsatserne.
Akseetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive, om akseetiketter skal vises eller skjules.
Inverter akser
Vælg enten sand eller falsk på rullelisten for at angive, om akserne skal inverteres.
Dataetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive, om du vil vise eller skjule dataetiketterne.
Rotation af dataetiketter
Vælg en værdi på rullelisten for at angive rotationsvinklen for dataetiketten: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.
Rediger visualiseringsnavnet
Hvis du vil redigere navnet på visualiseringen, skal du gøre et af følgende:
-
Klik på Visualisering >
> Rediger fra genvejsmenuen. -
Klik på Rediger visualiseringsnavn , og vælg Visualisering på rullelisten i Formatering Tab for at redigere felter.
Tilpas rapportoversigt
Du kan tilpasse en rapportoversigt både på tabelniveau og rækkesegment på øverste niveau, når du opretter eller redigerer en visualisering. Indstillingen Tilpas er tilgængelig for visualiseringer, der kun har profilvariabler indstillet som kolonnesegmenter. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om række- og kolonnesegmenter, kan du se Opret en visualisering.
Du kan definere følgende oversigtsformler for hver af kolonnerne i en rapport i dialogboksen Tilpas rapportoversigt.
|
Formel |
Beregning |
|---|---|
|
NONE |
Der er ikke defineret nogen formler for kolonneoversigten. Hvis du vælger Ingen for alle kolonnerne i en visualisering, kan du ikke se tabelniveau- eller gruppeniveauoversigten. |
|
AVG |
Gennemsnittet af værdierne i kolonnen. |
|
ANTAL |
Antallet af poster i kolonnen med værdier, der ikke er null. |
|
MIN. |
Den mindste værdi i kolonnen. |
|
MAX |
Den største værdi i kolonnen. |
|
Sum |
Sumtotalen af alle værdierne i kolonnen. |
|
Du kan også vælge den foruddefinerede formel for kun at beregne tabelniveauoversigten for den kolonne, der indeholder et formelfelt. |
|
- Du kan få vist den tilpassede rapportoversigt på grænsefladen i Analyzer og eksporterede rapporter i MS Excel-format. Den tilpassede rapportoversigt vises ikke på eksporterede rapporter i CSV-format.
- Du kan se den definerede formel for en kolonneoversigt ved at holde musen hen over oversigtscellerne for kolonnen på brugergrænsefladen i Analyzer.
- Du kan se den definerede formel for en kolonneoversigt i cellen Oversigt for kolonnen i de eksporterede MS Excel-rapporter. Oversigtsceller indeholder tekstformatet <Oversigtsværdi>(<Oversigtsformel>).
- Du kan kun tilpasse oversigten over tabelniveauer for de værdibaserede rapporter. Hvis en kolonne i en værdibaseret rapport har feltet strengtype, kan du definere opsummeringsformlen for kolonnen INGEN eller ANTAL. Hvis kolonnen indeholder felt af typen heltal (mål)-felttype, kan du definere formler som vist i tabellen.
Oversigt på tabelniveau
Dette er rapportens sidefodsoversigt. Du kan få vist oversigten ved at markere afkrydsningsfeltet Tabelniveau på rullelisten Vis oversigt. Som standard er dette afkrydsningsfelt markeret, når du opretter en ny visualisering.
Når du markerer afkrydsningsfeltet Tabelniveau for segmenterede rapporter, men du ikke definerer oversigtsformlerne, indstilles aggregeringstypen for et kolonnefelt som opsummeringsformel for den pågældende kolonne, bortset fra følgende scenarier:
-
Hvis en kolonne indeholder formelfeltet, er oversigtsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som BRUGERDEFINERET.
-
Hvis en kolonne har varighedsfeltet, er oversigtsformlen for tabelniveauet for kolonnen som standard defineret som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet ANTAL-aggregeringstypen, er oversigtsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som SUM, hvilket er summen af alle individuelle optællinger.
For de værdibaserede rapporter, hvor du markerer afkrydsningsfeltet Tabelniveau, men ikke definerer oversigtsformler, er oversigtsformlen for tabelniveau angivet til INGEN.
Oversigt på gruppeniveau
Dette er den kolonneoversigt, der er defineret i rækkesegmentgruppen på øverste niveau. Indstillingen Oversigt på gruppeniveau er tilgængelig for visualiseringer, der har mindst to rækker segmenter. Du kan få vist oversigten over gruppeniveauer ved at markere afkrydsningsfeltet, der viser navnet på række segmentet på øverste niveau på rullelisten Vis oversigt. Som standard er dette afkrydsningsfelt ryddet, når du opretter en ny visualisering.
Når du markerer afkrydsningsfeltet Oversigt på gruppeniveau, men ikke definerer oversigtsformler, er oversigtsformlen for gruppeniveau som standard defineret som INGEN for alle kolonner.
Oversigt på gruppeniveau gælder ikke for de værdibaserede rapporter.
Rapportoversigt i agentoplysningsrapporter
Du kan se oversigt over tabelniveau og gruppeniveau i rapporter med Agentoplysninger. Begge summeringsformler for tabel- og gruppeniveau defineres på basis af kolonneaggregeringstype, bortset fra følgende scenarier
-
Hvis en kolonne indeholder formelfeltet, er summeringsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som BRUGERDEFINERET, og summeringsformlen for gruppeniveau er defineret som INGEN.
-
Hvis en kolonne har feltet varighed, er oversigts formler for tabel-og gruppeniveau for kolonnen som standard defineret som ingen.
-
Hvis en kolonne har et felt med aggregeringstypen ANTAL, så er standardsummeringsformlerne for tabelniveau og gruppeniveau for kolonnen defineret som SUM, hvilket er summen af alle individuelle antal.
Eksporter rapportskabeloner
Du kan eksportere rapportskabeloner som en enkelt fil eller som mapper, der indeholder flere filer. Filen eller mapperne eksporteres fra Analyzer til din computer. Eksport af rapportskabeloner sikrer genanvendelighed på tværs af flere lejere.
Eksporter en fil
Sådan eksporteres en skabelonfil fra Analyzer-serveren:
Den eksporterede skabelon omfatter den brugerdefinerede indstilling for Ugens startdato, som du konfigurerede for rapporten under rapportoprettelsesforløbet.
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Vælg den skabelonfil, du vil eksportere.
-
Klik på ellipseknappen.
-
Vælg Eksporter skabelon fra rullelisten. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse:
Rapportskabelonen blev eksporteret og placeret i mappen download.Du kan ikke eksportere en rapport, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
Filen gemmes i
.JSON-format. -
Klik på Luk.
Eksporter en mappe
Sådan eksporteres en mappe fra Analyzer-serveren:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Vælg den mappe, du vil eksportere.
-
Klik på ellipseknappen.
-
Klik på Eksporter skabeloner på rullelisten.
- Du kan eksportere op til 25 skabeloner ad gangen.
- Når du eksporterer en mappe, eksporteres undermapper ikke. Du skal eksportere undermapperne separat.
- Hvis der anvendes filtre på rapportskabelonerne, fjernes de tilknyttede værdier og variabler under eksporten. Filternavne bevares imidlertid.
-
Klik på Eksportér. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse:
Alle rapportskabelonerne i mappen gemmes som en. zip-fil og placeres i mappen Overførsler.
Importer rapportskabeloner
Du kan importere rapportskabeloner som en enkelt fil eller som en mappe, der indeholder flere filer. Filen eller mappen kan importeres fra din computer til Analyzer. Funktionen Importer er kun tilgængelig for administratorer, der logger på brugergrænsefladen i Analyzer.
Skabelonversionerne er installationsspecifikke. Du kan kun importere Webex Contact Center 1.0-rapportskabeloner til Webex Contact Center 1.0. På samme måde kan Webex Contact Center-rapportskabeloner kun importeres til Webex Contact Center.
Når du importerer en enkelt skabelonfil, oprettes der en tilsvarende visualisering på basis af skabelonen.
For at undgå navnekonflikter tilføjes tidsstempler, når der findes en rapport med det samme navn i destinationsmappen.
Importer fil
Sådan importeres en skabelonfil til Analyzer:
Den importerede skabelon omfatter den brugerdefinerede indstilling for Ugens startdato, som du konfigurerede for rapporten under rapportoprettelsesforløbet.
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Klik på Importér.
-
Klik på Gennemse for at vælge den fil (.CSV-format), der skal importeres.
-
Klik på Importér. Hvis filen er blevet importeret, vises følgende meddelelse:
Filen blev importeret. . -
Klik på Luk.
Importer en mappe
Sådan importeres en skabelonmappe til Analyzer:
-
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.
-
Klik på Importér.
-
Klik på Gennemse for at vælge den mappe (.zip-format), der skal importeres.
Det samlede antal skabeloner i
. zip-filen må ikke overstige 25. -
Klik på Importér. Hvis mappen er blevet importeret, vises følgende meddelelse:
Mappen er blevet importeret. -
Klik på Luk.
Planlæg rapporter under overførslen
Med denne funktion kan du effektivt overføre fra Webex Contact Center 1.0 til 2.0 uden at forstyrre rapportplanlægningen. Denne funktion sikrer drifts- og forretningskontinuitet for rapportering under migrering, hvilket giver adgang til rapporter for både ældre og nyere versioner. Under hele overførselsprocessen berøres følgende planlagte job ikke:
- Tidsplaner, der er oprettet i 1.0, vil fortsat køre fra 1.0-programmet
- Tidsplaner, der er oprettet i 2.0, køres problemfrit fra 2.0-programmet
Dashboard
Indledning
Dashboard er en kombination af rapporter, der bruges til at visualisere på et enkelt skærmbillede.
Du kan udføre følgende opgaver på dashboardet.
Kør et dashboard
Sådan køres et dashboard:
Sørg for, at dashboards har mindst én visualisering. Du kan finde flere oplysninger i Design dashboards.
-
Klik på ikonet Dashboard på navigationsbjælken.
-
Du kan enten bruge søgefunktionen eller træet til at finde en rapport
ikon. Når du klikker på træets ikon, vises alle filer i den pågældende mappe. Søg viser også alle de tilsvarende rapporter fra undermapperne. Klik på ikonet Knappen, og vælg Kør i genvejsmenuen.Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien.
-
Klik på Start for at vise visualiseringen.
Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på knappen indstilling for at vise de Profilvariabler og Segmenter, der bruges i visualiseringsdataene.
Filtreringsfunktionen er ikke tilgængelig, når du kører sammensatte rapporter i et dashboard.
Vis dashboard for standardrapporter
Forretningsmetrik
Afbrudte kontakter
Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:
-
Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.
-
Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Samlet antal afsluttede kontakter | Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
|
| Årsag til indledende afslutning |
Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid. Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:
I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter. |
| Antal af tilbagekald/fornyet chat |
Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat. |
| Kundens rejse | Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter. Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent. |
| Kontakttendenser | Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed. |
| Antal afsluttede kontakter efter fase |
Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet. |
| Oplysninger om afsluttede kontakter | Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
|
Historiske rapporter
Disse rapporter er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect.
Agentrapporter
Dashboardet Agentresultater
Denne rapport viser gennemsnitlig varighed af forbindelse og maksimal varighed for agenter i deres team.
Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
Du kan filtrere ved hjælp af installationsnavn, agentnavn, teamnavn, interval (daglig som standard) og kanaltype.
Oversigt over kontaktcenter
Ydelse af behandlede kontakter for teams
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet pr. kanaltype for hvert team i den pågældende installation, så du kan sammenligne teams.
Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kurvediagram
Du kan filtrere ved brug af installationsnavn, interval (dagligt som standard), teamnavn og kanaltype.
AI Assistant Dashboard
Dette dashboard hjælper supervisorer med at forstå brugen og værdien af AI Assistant. Den indeholder følgende rapporter:
- Agenters wellness-pauser
- Automatisk CSAT
- Summeret Agentrapport
- Oversigter over tabte opkald
Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
Realtidsrapporter
Disse dashboards er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect.
Hvis du vil henvise til alle de rapportdetaljer, der bruges i disse dashboards, skal du se den relevante rapport i afsnittet Vis dashboard for standardrapport .
Dashboardfiltre
Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval, varighed og segmenter som nævnt her:
- Interval – Viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, time, daglig, ugentlig og månedlig
- Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.
- Segment – Viser række- og kolonnesegmenter.
Færdigheder – Det er en type segmentfilter, som viser en agents færdigheder, f.eks. sprogfærdigheder eller produktekspertise. Du kan søge efter færdighedsnavnet ved hjælp af søgefeltet i modaldialogen. Du kan også kopiere fagene direkte fra rapporten og indsætte dem i søgefeltet, hvorefter disse færdigheder anvendes på fagnavnet.
Design dashboards
| 1 |
Klik på Dashboard > Opret nyt Dashboard. |
| 2 |
Træk og slip en visualisering på lærredsområdet. Du kan tilføje så mange visualiseringer, som du ønsker, at dashboardet skal vise. |
| 3 |
Hvis du vil flytte en visualisering, skal du trække den til en ny position. Hvis du vil formatere en visualisering, skal du vælge panelet Formatering og derefter vælge visualisering på rullelisten for at redigere. |
| 4 |
Sådan ændres størrelsen på en visualisering:
|
| 5 |
Hvis du vil vælge dashboardfiltre, skal du på siden Konfiguration i venstre side vælge de nødvendige filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ved at markere de tilsvarende afkrydsningsfelter. Listen indeholder både række- og kolonnesegmenter. Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ikke markeret. Du kan vælge op til maksimalt 5 filtre, herunder felterne Interval og Varighed . |
| 6 |
Hvis du vil fjerne en visualisering fra dashboardet, skal du vælge X. |
| 7 |
Hvis du vil angive et navn til din visualisering, skal du klikke på Klik for at tilføje en titel. Hvis du vil redigere titlen, skal du indtaste en ny titel og klikke på markeringssymbolet. |
| 8 |
Hvis du vil formatere titlen på titlen, skal du vælge Formatering og vælge titlen på rullelisten under fanen for at få vist de formatindstillinger, du kan tilpasse, f.eks. kanttype, tekstjustering og skriftstørrelse, farve og tykkelse. |
| 9 |
Hvis du vil gemme dashboardet, skal du klikke på Gem og vælge en mappe. Hvis du vil oprette en ny mappe, skal du klikke på Ny mappe angive et navn til mappen. Angiv et navn på dashboardet, og klik derefter på OK. |
| 10 |
Du kan få vist et eksempel på dashboardet ved at klikke på Forhåndsvisning. |
| 11 |
Hvis du vil redigere dashboardnavnet, skal du klikke på Rediger dashboardnavn for at markere den eksisterende tekst, derefter indtaste et nyt navn og klikke på knappen Anvend. |
| 12 |
For at redigere dashboardfiltrene skal du klikke på hamburgerikonet og klikke på Rediger og vælge de krævede felter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ved at markere de tilsvarende afkrydsningsfelter. I forbindelse med eksisterende dashboards, hvor felterne ikke er markeret, når du redigerer dashboardet, er de fælles felter i rapporten markeret på forhånd, og du kan gemme dashboardet, som det er, eller du kan tilføje eller fjerne de ønskede felter. |
Variabler
Indledning
Variabler bruges i rapportfiltre under generering af rapporter. Du kan oprette en variabel ved at definere et sæt værdier. En variabel, der er oprettet, kan genbruges som et filter for et bestemt felt og den relaterede posttype.
Opret, rediger, vis og slet variabler
Sådan oprettes en ny variabel:
| 1 |
Klik på Variabler > Ny. |
| 2 |
Indtast et navn på variablen. |
| 3 |
Vælg en værdi på rullelisten Tilknyttet kolonne. |
| 4 |
Angiv Værdier, og tilføj Beskrivelse. |
| 5 |
Definer variablens Omfang. Omfanget kan være:
|
| 6 |
Klik på Gem. Klik på ikonet |
Tillæg
Type af poster, der er tilgængelige i hvert lager
Følgende tabel beskriver typen af poster, der er samlet i hver kunde- og agentaktivitet og sessionslageret.
|
Posttype |
Beskrivelse |
Eksempler: |
|---|---|---|
| Kundeaktivitetspost |
Repræsenterer et atomisk trin i kundearbejdsgangen |
|
| Kundesessionspost |
Repræsenterer kundearbejdsgangen, der består af en række af kundeaktiviteter |
|
| Agentaktivitetspost |
Repræsenterer et atomisk trin i agentarbejdsgangen |
|
| Agentsessionspost |
Repræsenterer agentarbejdsgangen, der består af en række agentaktiviteter |
|
|
Køpost |
Viser standardfelterne og de målinger, der er samlet på køniveau |
|
Når en agent bruger rådgivningshandlinger (rådgivning til DN, agent eller kø), afslutter agenten omstillingen af opkaldet og fortsætter, når den rådgivne part har svaret. Kunden og den rådgivne part fortsætter derefter opkaldet, og CSR (Customer Session Record) fortsætter med at blive opdateret, indtil enten kunden eller den rådgivne part afbryder forbindelsen.
Følgende afsnit indeholder flere oplysninger om postindhold:
Standardfelter og -mål for CSR og CAR
CSR (Customer Session Repository)
Standardfelterne og de målinger, der er samlet i CSR, er beskrevet i følgende afsnit:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype |
|---|---|---|---|
| Antal afbrudte SL |
Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens de var i kø, inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller færdigheden. |
Mål | Heltal |
| Afsluttet type |
Afsluttet type indstilles, når opkaldet afbrydes. Følgende værdier viser opkaldstilstandene ved afbrydelse.
Kontrollerer den forrige hændelse, før hændelsen blev afsluttet, og indstiller værdien tilsvarende. Hvis f.eks. den forrige hændelse før den afsluttede hændelse er parkeret, indstilles den afsluttede type til "kø". |
Felt | Heltal |
| Årsag til afslutning | Årsag til afslutning af opkaldet. Årsagen til afslutningen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid, i millisekunder, som en kunde var engageret i sessionen. | Mål |
Lang |
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. | Felt |
Streng |
| Antal agentafbrydelser | Antal gange, en agent har lagt røret på. | Mål |
Heltal |
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
| Blob-ID for agentben | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelsen af agentens side af opkaldet. | Felt |
Streng |
| Agent-logon | Logonnavn, der bruges til at logge en agent på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
| Agentnavn | Navnet på den agent, der besvarer kundeopkald, chat og e-mails. | Felt |
Streng |
| Agentsessions-id | En streng, der identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng |
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
| Antal overførsler fra agent til agent | Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. | Mål |
Heltal |
| Antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en agent til et indgangspunkt. | Mål |
Heltal |
| Antal viderestillinger fra agent til kø | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en agent til en kø. | Mål |
Heltal |
| Antal viderestillede agenter | Antal gange, et opkald er blevet overført til en agent. | Mål |
Heltal |
| ANI (Automatic Number Identification) |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. |
Felt |
Streng |
| Brudt ind – antal | Barged i tæller. Antallet øges på tværs af callLeg for Barged In-hændelse, indtil barge-end-hændelsen modtages. | Mål |
Heltal |
| Brudt ind – varighed | Varighed (i millisekunder) mellem start- og sluthændelser. | Mål |
Lang |
| Brudt ind – antal mislykkede | Antallet af mislykkede hændelser. | Mål |
Heltal |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev overført af en agent til en anden agent eller et eksternt opkaldsnummer via en blind overførsel. |
Mål |
Heltal |
| Bot-navn | Navn på bot. | Felt |
Streng |
| Navn på tilbagekaldsagent | Navnet på den agent, der foretog tilbagekaldet. |
Felt |
Streng |
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
Mål |
Lang |
|
Tilbagekaldsnummer |
Nummer baseret på ANI eller det nummer, der var konfigureret i workflowet. |
Felt |
Streng |
| Navn på tilbagekaldskø | Navnet på den kø, der bruges til tilbagekald. |
Felt |
Streng |
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
Mål |
Lang |
| Navn på tilbagekaldsteam | Navnet på det team, som den agent, der foretager tilbagekaldet, tilhører. |
Felt |
Streng |
| Antal fuldførte opkald | Antal opkald, der blev gennemført. |
Mål |
Heltal |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er et indgående eller et udgående opkald. |
Felt |
Streng |
| Blob-ID for ben for den person, der ringer op | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelsen af den side af opkaldet, som den, der ringer op, står for. | Felt |
Streng |
| Opkald eskaleret til kø | Angiver, om opkaldet blev eskaleret til kø. |
Mål |
Heltal |
| Antal opkald, der blev afbrudt midlertidigt | Antal gange, et opkald har været sat på pause. |
Mål |
Heltal |
| Registrering af opkaldsstatus | Repræsenterer værdien for registrering af opkaldsstatus (CPD), der returneres fra telefoni for udgående opkald. | Felt |
Streng |
| Antal genoptagede opkald | Antal gange, et opkald er blevet genoptaget. |
Mål |
Heltal |
| Kampagne-ID | Id på kampagnen. |
Mål |
Heltal |
|
Kampagnenavn |
Navn på den oprettede kampagne. |
Mål |
Streng |
|
Kampagnestatus |
Status for kampagneopkaldet – enten gennemført eller mislykkedes. |
Mål |
Streng |
| Kædet ind i antal indgangspunkter | Opkald, der er viderestillet fra ét indgangspunkt til et andet. | Mål |
Heltal |
| Kædet ind i antal Til kø | Opkald, der er flyttet fra indgangspunkt til kø. | Mål |
Heltal |
| Kanal-ID | Id, der er tildelt den mediekanal, som agenten er logget på. | Felt |
Streng |
| Kanaltype | Det antal mediekanaler, som agenter aktuelt er logget på. | Felt |
Streng |
| Årsag til chatafslutning | Årsag til at forlade kundechatten. | Mål |
Streng |
| Chatnote | Opsummerer kundesamtalen med en agent. | Felt |
Streng |
| Chatprioritet | Prioritet for chat. | Felt |
Streng |
| Årsag til chat | Årsag til, at kunden chatter med supportteamet. | Felt |
Streng |
| Antal konferencer | Det antal gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Mål |
Heltal |
| Varighed af konferencer | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Mål |
Heltal |
| Antal forbundne | Antal gange, hvor kontakten var i tilstanden forbundet (dvs. taler). | Mål |
Heltal |
| Varighed af forbindelse | Varighed af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Mål |
Lang |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent har startet et rådgivningsopkald med en anden agent eller en person på et eksternt nummer under behandling af et opkald. | Mål |
Heltal |
| Varighed af rådgivning | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Mål |
Heltal |
| Antal rådgivninger til EP |
Antal indkaldelser, der gik til høring i Europa-Parlamentet. |
Mål |
Heltal |
| Varighed af rådgivninger til EP | Varighed i millisekunder for høring af Europa-Parlamentet. | Mål |
Lang |
| Antal kontakter | Antal kontakter. | Mål |
Heltal |
| Tidsstempel for slut på kontakt | Det tidspunkt, hvor kontakten blev afsluttet. | Mål |
Lang |
| Kontaktårsag | Årsagen til, at kunden kontakter callcenteret. | Felt |
Streng |
| Kontaktsessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng |
| Tidsstempel for start af kontakt | Det tidspunkt, hvor kontakten blev startet. | Mål |
Lang |
| CSAT-score | Score for kundetilfredshed | Mål |
Heltal |
| Antal CTQ'er | Antallet af rådgivninger til kø inden for en interaktion. | Mål |
Heltal |
| Varighed af CTQ | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Mål |
Heltal |
| Aktuel tilstand | Kontaktens aktuelle tilstand. | Felt |
Streng |
| Kundens e-mailadresse | E-mailadresse til kunden. | Felt |
Streng |
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
| Kundens telefonnummer | Telefonnummer til kunden. | Felt |
Streng |
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. |
Felt |
Streng |
| BCC-liste for e-mail | Liste over BCC for e-mailen. | Felt |
Streng |
| Brødtekst i e-mail | Brødtekst i e-mailen. | Felt |
Streng |
| CC-liste for e-mail | Liste over CC for e-mailen. | Felt |
Streng |
| E-mailindhold | E-mailens indhold. | Felt |
Streng |
| Type af e-mailindhold | E-mailens indholdstype. | Felt |
Streng |
| E-maildato | Dato, hvor e-mailen blev modtaget. | Felt |
Streng |
| E-maildisposition | Angiver, at mailen ikke kræver opbevaring eller opbevares, så længe agenten har brug for den, men at den kan slettes når som helst. | Felt |
Streng |
| Fuld e-mailmeddelelse | Fuld besked i e-mailen. | Felt |
Streng |
| E-mailmeddelelse slettet | E-mail-meddelelse, der blev slettet. | Felt |
Streng |
| Id for e-mailmeddelelse | En entydig streng, der identificerer e-mail-meddelelsen. | Felt |
Streng |
| E-mailmetadata | Yderligere oplysninger, der er vedhæftet en e-mail-meddelelse, der indeholder detaljer om meddelelsen og dens transmission. | Felt |
Streng |
| E-mailreference | Henvisning til e-mailen. | Felt |
Streng |
| E-mailsvartekst | Brødtekst i svaret på e-mailen. | Felt |
Streng |
| Indhold i e-mailsvar | Indholdstype for svaret på en mail. | Felt |
Streng |
| E-mailsvar til | Svar afsenderen af e-mailen. | Felt |
Streng |
| Markering af e-mails sendt | Flag, der angiver, om der er sendt en mail. | Felt |
Streng |
| E-mail-emne | Emne for e-mailen. | Felt |
Streng |
| E-mail til liste | Liste over modtagere af e-mailen. | Felt |
Streng |
| Indgangspunkt-ID | Det ID, der er tildelt til et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
| Navn på indgangspunkt | Navnet på den indgangspunkt, som er landingsstedet for kundeopkald i Webex Contact Center-systemet. Et eller flere nummer, der er ringet op til, kan knyttes til et angivet indgangspunkt. Behandling af IVR-opkald udføres, mens et opkald er i indgangspunktet. Opkald flyttes fra indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
| Indgangspunktssystem-ID | ID, der er tildelt et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
| Antal viderestillinger fra indgangspunkt til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra ét indgangspunkt til et andet. | Mål |
Heltal |
| Eksternt ID | Dette er en reference til opkaldet i et eksternt system. | Felt |
Streng |
| Antal mislykkede forsøg på tilbagekald | Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. | Mål |
Heltal |
| Kommentar til feedback | Kundefeedback. | Felt |
Streng |
| Feedback – tilmelding til undersøgelse | Angiver, om kunden har valgt feedback. | Felt |
Streng |
| Feedbacktype | Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). | Felt |
Streng |
| ID for sidste kø | Id for den kø, som opkaldet blev sat i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
| Navn på sidste kø | Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i kø til i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
| System-ID for sidste kø | Id for den kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
| ID for første kø | Id for den første kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
| Første kønavn | Navnet på den første kø, der blev parkeret i Webex Contact Center-systemet. | Felt |
Streng |
| System-ID for første kø | Id for den første kø, som opgaven er opstillet i. | Felt |
Streng |
| Antal med fuld overvågning | Antal opkald, der er fuldt overvåget. | Mål |
Heltal |
| Global_FeedbackUndersøgelseTilmelding | Angiver, om kunden har valgt at deltage i (opt-in) eller ikke deltage i (opt-out) en POST opkaldsundersøgelse. | Felt |
Streng |
| Globalt_Sprog | Angiver det sprog, som en kunde bruger i flowet. Standardværdien er en-US. |
Felt |
Streng |
| Globalt_Stemmenavn | Angiver det outputregistrerede navn, der bruges i flowet. Standardværdien er Automatisk. Når værdien er Automatisk, vælger dialogflow talenavnet for et givet sprog. |
Felt |
Streng |
| Behandlingstype | Viser, hvordan opkaldet blev behandlet: kort, afbrudt eller normal. | Felt |
Streng |
| Har tilbagekald | Angiver, om kunden har anmodet om tilbagekald. | Mål |
Heltal |
| Antal i venteposition | Antal gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Mål |
Heltal |
| Varighed af venteposition | Samlet varighed, som et opkald var i venteposition. | Mål |
Heltal |
| Afskrift af indgående opkald | Fuld chatafskrift eller afskrift af indgående e-mail. | Felt |
Streng |
| Er brudt ind |
Angiver, om opkaldet blev overvåget. Understøttede værdier er 0 og 1. 1 angiver, at opkaldet blev overvåget. |
Felt |
Heltal |
| Er kampagne | Angiver, om opkaldet var et kampagneopkald. | Mål |
Heltal |
| Er coachet | Angiver, om en agent coaches. | Mål |
Heltal |
| Er kontakten behandlet: | Flag, der angiver, om kontakten blev behandlet af en agent. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
| Er aktuel session | Flag, der angiver, om sessionen er en aktiv session. De understøttede værdier er 0 og 1. Værdien 1 angiver, at sessionen er aktiv. |
Mål |
Heltal |
| Er håndteret af foretrukken agent | Angiver, om kontakten blev håndteret af den foretrukne agent. | Mål |
Heltal |
| Overvåges | Flag angiver, om opkaldet overvåges. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
| Tilbydes | Angiver, om opkaldet blev tilbudt til en agent. Understøttede værdier er 0 og 1. 1 angiver, at opkaldet blev tilbudt til en agent. | Mål |
Heltal |
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om dette var en kontakt for udgående opkald eller ej. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
| Er optaget | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Felt |
Heltal |
| Er optagelsen slettet | Flag, der angiver, om optagelsen er blevet slettet. | Mål |
Heltal |
| Er inden for serviceniveau |
Flag, der angiver, om opkaldet er inden for serviceniveaugrænsen. Understøttede værdier er 0 og 1. Serviceniveaugrænsen for hver kø konfigureres, når du opretter eller redigerer en kø via klargøringsmodulet i Management Portal i afsnittet Avancerede indstillinger i vinduet Kø. Opkaldet betragtes som værende inden for serviceniveauet, når opkaldet forbindes med en agent inden for den serviceniveaugrænse, der er angivet for den pågældende kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 1. Opkaldet betragtes som værende inden for serviceniveauet, når opkaldet forbindes til agenten direkte (direkte viderestilling) uden at være parkeret i en kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 1. Opkaldet anses for at ligge uden for serviceniveauet, hvis køvarigheden (plus ringen) er større end den serviceniveautærskel, der er angivet for den pågældende kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 0. Selvbetjeningsopkaldet (et opkald, der ikke har nået nogen kø) (med afslutningstypen = self_service eller kort) vil også have Er inden for serviceniveau indstillet til 0. Er inden for serviceniveau beregnes for den første kø, før opkaldet forbindes til en agent, afbrydes eller sendes til overløb. Serviceniveauberegninger for tilbagekald tager kun højde for den tid, der blev brugt i den første kø, fra opkaldsplacering til tilbagekaldsanmodning. Den efterfølgende køtid for selve tilbagekaldet medregnes ikke i disse beregninger. |
Mål |
Heltal |
| Antal IVR'er | Antal gange, som kontakten var i IVR-tilstanden. | Mål |
Heltal |
| IVR-varighed | Det tidsrum, i minutter, hvor et opkald var i IVR-tilstanden. | Mål |
Heltal |
| IVR – afsluttet antal | Antallet af gange kontakten blev afsluttet i tilstanden IVR. | Mål |
Heltal |
| IVR-script-id | En streng, der identificerer IVR. |
Felt |
Streng |
| IVR-scriptnavn | Navnet på flowet i sektionen Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
| IVR – scriptkode-id | En streng, der identificerer IVR's flowmærke. |
Felt |
Streng |
| IVR – script-kodenavn |
Navnet på flowkoden i afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
| IVR-oversigt |
Oversigt over antallet af kontakter i IVR. |
Felt |
Streng |
|
Status for seneste tilbagekald |
Status for tilbagekaldet – enten gennemført eller ikke-håndteret. |
Felt |
Streng |
| LCM-kontakt | Kontaktdetaljer for LCM (List and Campaign Manager). | Felt |
Streng |
| Antal overvågninger midt i opkald | Antal opkald, hvor overvågning startede midt i opkald. | Mål |
Heltal |
| Tidsstempel for slutning af overvågning |
Tidsstempel, hvor supervisoren afsluttede overvågningen. |
Mål |
Lang |
| Fulde navn på overvågning |
Navnet på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
| Varighed af overvågning |
Varighed i millisekunder, som et opkald overvåges for. |
Mål |
Lang |
| Antal overvågningsfejl |
Antal overvågningsfejlhændelser. |
Mål |
Heltal |
| Antal overvågninger på hold |
Antallet øges, hvis der er tale om en hændelse med overvågning på hold. Dette antal øges på tværs af callLeg, indtil hændelsen med overvågning af parkering modtages. |
Mål |
Heltal |
| Varighed af overvågning på hold |
Varighed i millisekunder, hvor et opkald er parkeret under overvågning. |
Mål |
Lang |
| Overvågnings-URI |
URI af vejlederen |
Felt |
Streng |
| Status for overvågning |
Angiver, om opkaldet overvåges. Status for overvågningssessionen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
| Tidsstempel for overvågning |
Tidsstempel, hvor supervisoren startede overvågningen. |
Mål |
Lang |
| Type af overvågning |
Type overvågning. |
Felt |
Streng |
| Bruger-ID for overvågning |
Id på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
| System-ID for overvågningsbruger |
Id på den supervisor, der overvåger opkaldet. |
Felt |
Streng |
| Synlighed af overvågning |
Angiver, om overvågningssessionen vises på Management Portal for andre brugere. Hvis du vil forhindre, at overvågningssessionen vises på administrationsportalen for andre brugere, skal du markere afkrydsningsfeltet Brug usynlig tilstand. |
Mål |
Heltal |
| Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
Felt |
Streng |
| Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Mål |
Heltal |
| Afskrift for udgående samtale | Afskrift for udgående e-mail. | Felt |
Streng |
| Udgående type |
Angiver, om opkaldet er et indgående eller et udgående opkald. |
Felt |
Streng |
| Antal rådgivninger for udgående opkald |
Antallet af gange, opkaldet havde nogen form for konsultation inden for en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
| Antal EP-rådgivninger for udgående opkald |
Antallet af gange, opkaldet havde en konsultation til indgangspunkt inden for en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
| Varighed af ER-rådgivning for udgående opkald |
Varighed i millisekunder for kontakt med EP-DN i tilfælde af udgående opkald. |
Mål |
Lang |
| Antal CTQ for udgående opkald |
Antal gange, opkaldet havde en konsultation-til-kø i en udgående interaktion. |
Mål |
Heltal |
| Antal overløb |
Antal opkald, der er overfløjet i kø. |
Mål |
Heltal |
| Varighed af pause |
Det tidsrum i millisekunder, hvor et opkald var i pausetilstand. |
Mål |
Heltal |
| Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. |
Felt |
Streng |
| System-ID for foretrukken agent |
En streng, der identificerer foretrukken agent. |
Felt |
Streng |
| Tidligere agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
| Tidligere agentnavn | Navn på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. | Felt |
Streng |
|
Tidligere agentsessions-ID |
En streng, der identificerer en agents logonsession. |
Felt |
Streng |
| ID for forrige kø | ID for den kø, der er knyttet til interaktionerne. | Felt |
Streng |
| Navn på forrige kø | Navn på den kø, der er knyttet til interaktionerne. | Felt |
Streng |
| Besvarede spørgsmål |
Antal spørgsmål besvaret som en del af IVR POST opkaldsundersøgelse. |
Mål |
Heltal |
| Viste spørgsmål |
Det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunden som en del af IVR POST opkaldsundersøgelse. |
Mål |
Heltal |
| Antal køer | Antal køer, som kontakten har været i i sin helhed. | Mål |
Heltal |
| Varighed af kø | Den mængde tid i sekunder, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Mål |
Heltal |
| Antal viderestillinger fra kø til indgangspunkt | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en kø til en indgangspunkt. | Mål |
Heltal |
| Antal viderestillinger fra kø til kø | Antal gange, et opkald blev viderestillet fra én kø til en anden kø. | Mål |
Heltal |
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Den tid, hvor tidspunktet for realtidsprocessen opdaterede posten. | Mål |
Lang |
|
Årsag |
Årsag til afslutning af opkaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
| Antal optagelser |
Antallet af gange, et opkald blev optaget. |
Mål |
Heltal |
| Tidsstempel for optagelse slettet | Det tidspunkt, hvor optagelsen blev slettet. | Mål |
Lang |
| Antal optagelsesfejl |
Antal hændelser med optagelsesfejl. |
Mål |
Heltal |
| Optagelsesfil-ID | Entydigt ID for optagelsesfilen. | Felt |
Streng |
| Størrelse af optagelsesfil | Repræsenterer størrelsen på den optagne fil. | Mål |
Lang |
| Optagelsesplacering |
Placering af samtalepostfilen. |
Felt |
Streng |
| Distributionstype |
Den distributionstype, der blev brugt til at distribuere kontakterne til agenten. Distributionstypen kan være færdighedsbaseret eller længst tilgængelig. |
Felt |
Streng |
| Rækkefølge af aktivitet |
En streng med sekvensen af flowaktiviteter, som interaktionen gik igennem, adskilt af komma. |
Felt |
Streng |
| Antal kort i IVR |
Angiver, om et opkald blev afsluttet som kort i tilstanden IVR. Et opkald betragtes som kort, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for korte opkald, der beregnes fra opkaldets start. |
Mål |
Heltal |
| Antal kort i kø |
Angiver, om et opkald blev afsluttet som kort under parkeret tilstand. Et opkald betragtes som kort, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for korte opkald, der beregnes fra opkaldets start. |
Mål |
Heltal |
| Antal lydløs overvågning | Antal gange, en kontakt blev overvåget lydløst | Mål |
Heltal |
| Sted-ID | ID, en callcenterplacering er blevet tildelt. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Stednavn | Callcenterplacering, hvortil et opkald blev distribueret. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| System-ID for sted |
Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden til et tilbagekald kan være web, chat, livecall, API eller IVR. |
Felt |
Streng |
| Stereoblob-ID | Streng-ID for den blob, der indeholder optagelse af opkaldet i stereo. | Felt |
Streng |
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. |
Felt |
Streng |
| Antal pludselige afbrydelser |
Angiver, om opkaldet blev afsluttet ved pludselig afbrydelse. Et opkald betragtes som pludseligt afbrudt, hvis det afsluttes inden for den konfigurerede grænse for pludselig afbrydelse efter forbindelse til en agent (timeren starter ved agentforbindelse) |
Mål |
Heltal |
| Undersøgelsen afsluttet |
Angiver, om undersøgelsen blev fuldført under interaktionen. |
Mål |
Heltal |
| Team-ID | ID, et team er blevet tildelt. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng |
| Teamsystem-ID | Id'et på det team, som agenten behandlede kontakten tilhører. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Lejer-id |
Id tildelt lejeren. |
Felt |
Streng |
| Afsluttet af | Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Slut på afslutning kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Felt |
Streng |
| Samlet antal overvågninger | Antal gange, en kontakt er overvåget. | Mål |
Heltal |
| Samlet CTQ-tid for udgående opkald |
Den samlede varighed, der er brugt på rådgivning til kø i en interaktion med udgående opkald. |
Mål |
Lang |
| Samlet varighed af ringning |
Tiden i millisekunder, som agenten har brugt i ringetilstand under sessionen. |
Mål |
Lang |
| Transskription tilgængelig |
Angiver, om transskription er tilgængelig (sand) eller ikke tilgængelig (null). |
Mål |
Heltal |
| Udskrift anmodet om |
Flag, der angiver, om kunden har anmodet om chatafskriften. Understøttede værdier er 0 og 1. Værdien 1 angiver, at kunden har anmodet om chatafskriften |
Felt |
Streng |
| Antal viderestillinger | Antallet af gange, en agent har udført en overførsel efter rådgivning, øges for både kilde- og destinationsagenten. | Mål |
Heltal |
| Antal viderestillingsfejl |
Antal mislykkede viderestillingsfejl. |
Mål |
Heltal |
| Viderestil til antal indgangspunkter | Antal opkald overført af agenter til EP. | Mål |
Heltal |
| Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være høflighed, planlagt eller web. |
Felt |
Streng |
| Hviskecoach – antal |
Angiver antallet af gange, hviskecoaching startes under et opkald. |
Mål |
Heltal |
| Hviskecoach – varighed |
Varighed i millisekunder mellem bus startet og slut. |
Mål |
Lang |
| Mislykket hviskecoaching – antal |
Antal CoachFailed-hændelser. |
Mål |
Heltal |
| Navn på afslutningskode | Afslutningskode, som agenten gav til interaktionen. | Felt |
Streng |
| System-ID for afslutningskode | En streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
| Varighed af afslutning | Den samlede tid, som agenterne brugte i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktioner. | Mål |
Heltal |
CAR (Customer Activity Repository)
Standardfelterne og de målinger, der er samlet i CAR, er beskrevet i følgende afsnit:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype |
|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter |
Antallet af aktivitetsposten (CAR). Bemærk: Værdien for dette felt er altid indstillet til 1. |
Mål |
Heltal |
| Varighed af aktivitet |
Mængden af tid mellem starten af en aktivitet og dens slutning. Bemærk: Denne værdi udfyldes ikke i realtid, den registreres, når aktiviteten er afsluttet. |
Mål |
Heltal |
| Tidsstempel for afslutning af aktivitet | Tidsstemplet, hvor aktiviteten blev afsluttet. | Mål |
Lang |
| Aktivitetsnavn |
Navnet på den aktivitet, der udføres i flowet. F.eks. QueueContact_5g0 . |
Felt |
Streng |
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang |
| Tidsstempel for start af aktivitet | Tidsstemplet for, hvornår aktiviteten blev startet. | Mål |
Lang |
| Aktivitetstilstand | Repræsenterer en aktivitetstilstand. | Felt |
Streng |
| Aktivitetstype |
Type af den aktivitet, der udføres i flowet. For eksempel kø-kontakt. |
Felt |
Streng |
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. | Felt |
Streng |
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
| Agent-logon | Logonnavn, som en agent bruger til at logge på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
| Agentnavn | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald, chats og e-mails. | Felt |
Streng |
| Agentsessions-id | En streng, der entydigt identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng |
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
| ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. ANI (Automatic Number Identification) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. |
Felt |
Streng |
| Antal opkald, der blev afbrudt midlertidigt |
Antal gange, et opkald har været i tilstanden Sat på pause. |
Mål |
Heltal |
| Antal genoptagede opkald |
Antal gange, et opkald er blevet genoptaget. |
Mål |
Heltal |
| Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
Mål |
Lang |
| Kanal-ID |
Kanal-id'et for den agent, der er knyttet til kontakten. |
Felt |
Streng |
| Kanaltype | Typen af medie, der er tildelt til en mediekanal. | Felt |
Streng |
| Underordnet kontakt-ID |
ID-nummeret på indkaldelsen i tilfælde af høring hos EP-DN. |
Felt |
Streng |
| Underordnet kontakttype |
Typen af indkaldelse i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
| Rådgivningsindgangspunkt-id |
Entry point ID i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
| Navn på rådgivningsindgangspunkt |
Navn på indgangsstedet i tilfælde af høring af EP-DN. |
Felt |
Streng |
| System-id for rådgivningsindgangspunkt |
Indgangspunkt System-id i tilfælde af høring hos EP-DN. |
Felt |
Streng |
| Kontaktsessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng |
| Kundens e-mailadresse | E-mailadresse til kunden. | Felt |
Streng |
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
| Destinationskø-ID |
Kø-id, som opkaldet blev overført til. |
Felt |
Streng |
| Destinationssystem-ID |
System-id for kø, som opkaldet blev overført til. |
Felt |
Streng |
| DNIS |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede fra, sammen med opkaldet. |
Felt |
Streng |
| BCC-liste for e-mail |
Liste over BCC for e-mailen. |
Felt |
Streng |
| Brødtekst i e-mail |
Brødtekst i e-mailen. |
Felt |
Streng |
| CC-liste for e-mail |
Liste over CC for e-mailen. |
Felt |
Streng |
| E-mailindhold |
E-mailens indhold. |
Felt |
Streng |
| Type af e-mailindhold |
E-mailens indholdstype. |
Felt |
Streng |
| E-maildato |
Dato, hvor e-mailen blev modtaget. |
Felt |
Streng |
| E-maildisposition |
Angiver, at e-mailmeddelelsen ikke kræver opbevaring eller opbevares så længe, som brugeren har brug for, men kan slettes når som helst. |
Felt |
Streng |
| Fuld e-mailmeddelelse |
Fuld besked i e-mailen. |
Felt |
Streng |
| E-mail ind – svar til |
Svar afsenderen af e-mailen. |
Felt |
Streng |
| E-mailmeddelelse slettet |
E-mail-meddelelse, der blev slettet. |
Felt |
Streng |
| Id for e-mailmeddelelse |
En entydig streng, der identificerer e-mail-meddelelser. |
Felt |
Streng |
| E-mailmetadata |
Yderligere oplysninger, der er vedhæftet en e-mail-meddelelse, der indeholder detaljer om meddelelsen og dens transmission. |
Felt |
Streng |
| E-mailreference |
Henvisning til e-mailen. |
Felt |
Streng |
| E-mailsvartekst |
Brødtekst i svaret på en e-mail. |
Felt |
Streng |
| Indhold i e-mailsvar |
Indholdstype for svaret på en mail. |
Felt |
Streng |
| E-mailsvar til |
Svar afsenderen af e-mailen. |
Felt |
Streng |
| Markering af e-mails sendt |
Flag, der angiver, om der er sendt en mail. |
Felt |
Streng |
| E-mail-emne |
Emne for e-mailen. |
Felt |
Streng |
| E-mail til liste |
Liste over modtagere af e-mailen. |
Felt |
Streng |
| Indgangspunkt-ID | Det ID, der er tildelt til et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
| Navn på indgangspunkt | Navnet på den indgangspunkt, som er landingsstedet for kundeopkald i Webex Contact Center-systemet. Et eller flere nummer, der er ringet op til, kan knyttes til et angivet indgangspunkt. Behandling af IVR-opkald udføres, mens et opkald er i indgangspunktet. Opkald flyttes fra indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
| Indgangspunktssystem-ID | Det ID, der er tildelt et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
| Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Felt |
Streng |
| Er aktuel aktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, og at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om denne aktivitet forekom, mens der blev foretaget et opkald. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål |
Heltal |
| IVR-script-id |
En streng, der identificerer et IVR. |
Felt |
Streng |
| IVR-scriptnavn | Navnet på flowet i sektionen Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. | Felt |
Streng |
| IVR – scriptkode-id |
En streng, der identificerer et IVR's-tag. |
Felt |
Streng |
| IVR – script-kodenavn |
Navnet på flowkoden i afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
| Næste tilstand | Hvis dette ikke er en aktuel aktivitet, viser dette felt tilstanden for følgende aktivitet. | Felt |
Streng |
| Varighed af pause |
Tiden i møllesekunder, hvor et opkald var i pausetilstand. |
Mål |
Heltal |
| Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent. |
Felt |
Streng |
| System-ID for foretrukken agent |
En streng, der identificerer foretrukken agent. |
Felt |
Streng |
| Tidligere agent-ID |
En streng, der identificerer en agent. |
Felt |
Streng |
| Tidligere agentnavn |
Navnet på en agent, der besvarer kundeopkald. |
Felt |
Streng |
| Tidligere agentsessions-ID |
En streng, der identificerer en agentsession. |
Felt |
Streng |
| Tidligere kanal-ID |
Id for den forrige kanal. |
Felt |
Streng |
| ID for forrige kø |
Id for den forrige kø. |
Felt |
Streng |
| Navn på forrige kø |
Navnet på den forrige kø. |
Felt |
Streng |
| Tidligere tilstand | Dette felt viser tilstanden for den tidligere aktivitet. | Felt |
Streng |
| Kø-ID | Det ID, der er tildelt til en kø. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
| ID for kø-system |
Det id, der er tildelt til en kø Værdien af feltet vises som ITR, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Den tid, hvor tidspunktet for realtidsprocessen opdaterede posten. | Mål |
Lang |
| Entydigt post-ID | Entydig streng, der identificerer denne aktivitetspost. | Felt |
Streng |
| Distributionstype |
Den distributionstype, der blev brugt til at distribuere kontakterne til agenten. Distributionstypen kan være færdighedsbaseret eller længst tilgængelig. |
Felt |
Streng |
| Andet Agentslutpunkt (DN) | Dette felt er slutpunktet for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
| Andet Agent-ID | Dette felt er ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
| Andet agentnavn | Dette felt er navnet på den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
| Andet agentsessions-ID | Dette er agentsessions-ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
| Andet kanal-ID | Dette felt er kanal-ID'et for den anden agent, f.eks. i tilfælde af viderestillinger. | Felt |
Streng |
| Andet team-ID | Dette felt viser navnet på det andet team. | Felt |
Streng |
| Andet teamnavn | Dette felt viser ID'et for det andet team. | Felt |
Streng |
| Sted-ID | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Stednavn | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| System-ID for sted |
Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt. Værdien af feltet vises som ITR, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden til et tilbagekald kan være web, chat, livecall, API eller IVR. |
Felt |
Streng |
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. |
Felt |
Streng |
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng |
| Teamsystem-ID |
Det ID, et team er blevet tildelt. Værdien af feltet vises som ITR, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Lejer-ID |
Id tildelt lejeren. |
Felt |
Streng |
| Årsag til afslutning |
Årsagen til at afslutte kontakten. Årsagen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
|
Viderestillet til kø |
Navnet på køen, som opkaldet blev overført til. Dette felt er ikke i brug i øjeblikket. |
Felt |
Streng |
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
Felt |
Streng |
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være høflighed, planlagt eller web. |
Felt |
Streng |
| Navn på afslutningskode | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Felt |
Streng |
| System-ID for afslutningskode | En streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
Standardfelter og -mål for ASR og AAR
ASR (Agent Session Repository)
De standardfelter, der er samlet i ASR, er beskrevet i følgende tabel:
Feltet Antal afbrudte bruges ikke i øjeblikket og udfyldes ikke i ASR.
|
Kolonnenavn |
Beskrivelse |
Felt eller Mål |
Datatype |
|---|---|---|---|
| Rækkevidde af aktivitet |
Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål | Lang |
| Agentkanal-ID |
Det id, der er tildelt den mediekanal, som agenten er logget på. | Felt | Streng |
| Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. | Felt | Streng |
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt | Streng |
| Agent-logon | Det logonnavn, der bruger til at logge en agent på Agent Desktop. | Felt | Streng |
| Agentnavn | Navn på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald, chats eller e-mails. | Felt | Streng |
| Agentsessions-id | En streng, der identificerer en agents logonsession. | Felt | Streng |
| Agentfærdigheder | En agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil i formatet:skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | Felt | Objekt |
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt | Streng |
| Antal overførsler fra agent til agent | Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. | Mål | Heltal |
| Antal anmodninger om agentviderestilling til kø | Antal gange, en agent anmodede om viderestilling til kø (kun indgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Mål | Heltal |
| Antal blinde overførsler | Det antal gange, en agent har viderestillet uden rådgivning først. | Mål | Heltal |
| Antal tilbagekald | Antallet af tilbagekald, der er foretaget. | Mål | Heltal |
| Kanal-ID | Kanal-id'et for kanaltypen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Felt | Streng |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Felt | Streng |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent oprettede et konferenceopkald til den person, der ringer, og en anden agent (kun indgående). | Mål | Heltal |
| Antal forbundne | Antallet af gange, hvor en agent var i en forbundet tilstand, dvs. taler med kunden i denne session (kun indgående). | Mål | Heltal |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning (indgående opkald). | Mål | Heltal |
| Varighed af rådgivningssvar | Den mængde tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger (for indgående opkald). | Mål | Lang |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, en agent rådfører sig med en anden agent (kun indgående). | Mål | Heltal |
| Antal rådgivningsanmodninger | Det antal gange, en agent påbegyndte en rådgivningsanmodning (indgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal besvarede opkald med rådgivning til indgangspunkt | Antallet af opkald, der er besvaret til EP-DN for en opkaldsleg. | Mål | Heltal |
| Varighed af besvarede opkald med rådgivning til indgangspunkt | Den besvarede varighed af høringen til EP-DN om en indkaldelse. | Mål | Lang |
| Antal opkald med anmodet rådgivning til indgangspunkt | Antallet af gange, der blev anmodet EP-DN Field om en indkaldelse. | Mål | Heltal |
| Varighed af opkald med anmodet rådgivning til indgangspunkt | Varighed af høringen til EP-DN om indkaldelse. | Mål | Lang |
| Meld overførsel i antal | Antallet af gange, en destinationsagent, mens han er i konsultation, har modtaget et opkald, der er viderestillet fra en primær agent POST-konsultation (inkluderer både indgående og udgående opkald). | Mål | Heltal |
| Conference Transfer In Count |
Antallet af gange, en destinationsagent, mens han er i konference, modtager en konferenceoverførsel ved den primære ejers exit fra konferencen (inkluderer både indgående og udgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal CTQ-svar | Det antal gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø (indgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal CTQ'er | Antallet af rådgivninger til kø i en session. | Mål | Heltal |
| Antal CTQ-anmodninger | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø (indgående opkald). | Mål | Heltal |
| Aktuel tilstand | Agentens aktuelle tilstand. | Felt | Streng |
| Antal afbrudte | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Mål | Heltal |
| Antal afbrudte opkald i venteposition | Antallet af opkald, der blev afbrudt, mens de var i venteposition under en agentsession. | Mål | Heltal |
| Antal håndterede e-mails | Antallet af e-mails, der er behandlet via kanaltypen som e-mail. | Mål | Heltal |
| Antal afsluttede e-mails | Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstand for e-mails. | Mål | Heltal |
| Tidsstempel for historisk opdatering | Det tidspunkt, hvor den historiske proces opdaterede posten. | Mål | Lang |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor opkald blev sat i venteposition (indgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Mål | Heltal |
| Er aktuel session | Flag, der angiver, om sessionen er aktiv. De understøttede værdier er 0 og 1. Værdien 1 angiver, at sessionen er aktiv. | Mål | Heltal |
| Tidsstempel for logon | Det tidspunkt, hvor en agent logger på. | Mål | Lang |
| Tidsstempel for aflogning | Det tidspunkt, hvor en agent logger af. | Mål | Lang |
| Profiltype med flere medier |
Den type blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. | Felt | Streng |
| Antal uden svar | Antallet af gange, en agent ikke kunne svare på en indgående anmodning, hvorfor kontakten ikke kunne forbindes til agenten. | Mål | Heltal |
| Antal viderestilling fra agent til agent ved udgående opkald | Antal gange, en agent viderestillede til en anden agent (kun udgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal anmodninger om agentviderestilling til kø for udgående opkald | Antallet gange, en agent anmodede om viderestilling til kø (kun udgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal blinde overførsler af udgående opkald | Antallet af gange, en agent har overført et opkald uden først at få rådgivning i et udgående opkald. | Mål | Heltal |
| Antal udgående konferenceopkald | Antallet af gange, en agent oprettede et konferenceopkald med opkalderen og en anden agent under et udgående opkald. | Mål | Heltal |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i tilstanden Forbundet under et udgående opkald. | Mål | Heltal |
| Antal rådgivningssvar for udgående opkald | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning (udgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal rådgivninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent har rådført sig med en anden agent (kun udgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal rådgivningsanmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivningsanmodning (udgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal besvarede udgående opkald med rådgivning til indgangspunkt | Antallet af besvarede opkald med udgående rådgivning til indgangspunkt. | Mål | Heltal |
| Varighed af besvarede udgående opkald med rådgivning til indgangspunkt | Den samlede varighed af besvarede opkald med udgående rådgivning til indgangspunkt. | Mål | Lang |
| Antal udgående opkald med anmodet rådgivning til indgangspunkt | Det samlede antal anmodninger om udgående rådgivning til indgangspunkt. | Mål | Heltal |
| Varighed af udgående opkald med anmodet rådgivning til indgangspunkt | Den samlede varighed af anmodninger om udgående rådgivning til indgangspunkt. | Mål | Lang |
| Antal rådgivningsoverførsler for udgående opkald | Antal gange, en agent viderestillede et udgående opkald efter rådgivning. | Mål | Heltal |
| Antal opkald | Antallet af opkald, som en agent har foretaget (udringning) under denne session. | Mål | Heltal |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø ved behandling af et udgående opkald. | Mål | Heltal |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Mål | Heltal |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor opkald blev sat i venteposition (udgående opkald). | Mål | Heltal |
| Antal udgående opkald, der ikke er besvaret | Antallet af gange, hvor kontakten ikke kunne forbindes til agenten, mens der blev foretaget en anmodning om et udgående opkald. | Mål | Heltal |
| Antal ringninger vedrørende udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Mål | Heltal |
| Antal viderestillinger for udgående opkald | Antal udgående opkald, en agent har viderestillet under denne session. | Mål | Heltal |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Mål | Heltal |
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Det tidspunkt, hvor realtidsprocessen opdaterede posten. | Mål | Lang |
| Årsag |
Årsagen til, at agenten er logget af. Årsagen til aflogning kan være en af følgende:
| Felt | Streng |
| Antal ring | Antallet af gange, hvor en agent var i en ringningstilstand i denne session (kun indgående). | Mål | Heltal |
| Antal sessioner | Antallet af agentsessioner. | Mål | Heltal |
| Sted-ID |
Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt. Feltet viser I/T-værdien ,indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt | Streng |
| Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Feltet viser I/T-værdien ,indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt | Streng |
| System-ID for sted |
Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt. Feltet viser I/T-værdien ,indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt | Streng |
| Færdighedsprofil | Navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. | Felt | Streng |
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment | Felt |
Streng |
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng |
| Teamsystem-ID | Det ID, et team er blevet tildelt. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
|
Lejer-id |
En lejers entydige identifikations-id. | Felt |
Streng |
| Samlet tilgængelig varighed |
Den samlede tid i millli-sekunder, som agenten brugte i tilstanden Tilgængelig. | Mål |
Lang |
| Samlet konferencevarighed |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt på et konferenceopkald med opkalderen og en anden agent (kun indgående). | Mål |
Lang |
| Varighed af forbindelse i alt |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Tilsluttet, dvs. talt med kunden, i løbet af denne session (kun indgående). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af konsultationssvar |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af konsultation |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare eller foretage konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af konsultationsanmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsulentanmodninger (for indgående opkald). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af CTQ-svar |
Den tid, i mill-sekunder, som en agent har brugt på at besvare anmodninger fra en agent (for indgående opkald). | Mål |
Lang |
| Samlet CTQ-varighed |
Samlet varighed i millisekunder, der bruges på konsulent-til-kø i en interaktion. | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af CTQ-anmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsultation-til-kø-anmodninger fra en agent (for indgående opkald). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af pause |
Tiden i millisekunder, der bruges på hold (indgående). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af inaktivitet |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i inaktiv tilstand. | Mål |
Lang |
| Varighed af ikke besvaret i alt |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Svarer ikke (indgående). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af udgående opkald |
Tiden i millisekunder, som en agent har brugt i et konferenceopkald med opkalderen og en anden agent under et udgående opkald. | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Tilsluttet, mens han var i et udgående opkald. | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af svar på udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare konsulentanmodninger (udgående opkald). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare eller foretage konsulentanmodninger (for udgående opkald). | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af udgående rådgivningsanmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsulentanmodninger om udgående opkald. | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af udgående CTQ-svar |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at besvare anmodninger fra en agent fra konsulent til kø under håndtering af et udgående opkald. | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af udgående CTQ-anmodning |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt på at foretage konsultation-til-kø-anmodninger til en agent under håndtering af et udgående opkald. | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af udgående opkald |
Varigheden i millisekunder, hvor opkald blev parkeret efter et udgående opkald. | Mål |
Lang |
| Varighed af udgående opkald i alt ikke besvaret |
Den tid i millisekunder, som en agent har brugt i tilstanden Svarer ikke efter et udgående opkald. | Mål |
Lang |
| Varighed af udgående opkald i alt |
Varigheden i millisekunder, hvor en agent var i tilstanden Reserveret opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har påbegyndt et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke tilsluttet. | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af afslutning af udgående opkald |
Den tid i millisekunder, som agenter har brugt i tilstanden Afslut efter et udgående opkald. | Mål |
Lang |
| Samlet varighed af ringning |
Tiden i millisekunder, som agenten har brugt i ringetilstand under sessionen (kun indgående). | Mål |
Lang |
| Samlet afslutningsvarighed |
Den tid i millisekunder, hvor en agent var i tilstanden Afslut efter et opkald (kun indgående). | Mål |
Lang |
|
Antal viderestillinger |
Antallet af gange, en agent har udført en overførsel efter rådgivning, øges for både kilde- og destinationsagenten. |
Mål |
Heltal |
| Antal afslutninger | Antallet af agenter i afslutningstilstand efter et opkald. | Mål |
Heltal |
AAR (Agent Activity Repository)
De standardfelter, der er samlet i AAR, er beskrevet i følgende tabel:
Hændelsen Forbindt, der er knyttet til en agent, forekommer, når agenten begynder at interagere med en kunde som det primære kontaktpunkt.
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål |
Datatype |
|---|---|---|---|
| Antal aktiviteter | Antal aktiviteter. | Mål |
Heltal |
| Varighed af aktivitet | Mængden af tid mellem det tidspunkt, hvor agentaktiviteten startede, og det tidspunkt, hvor agentaktiviteten sluttede. Bemærk: Denne værdi udfyldes ikke i realtid, den registreres, når aktiviteten er afsluttet. | Mål |
Heltal |
| Tidsstempel for afslutning af aktivitet | Det tidspunkt, hvor agentaktiviteten sluttede. | Mål |
Lang |
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang |
| Tidsstempel for start af aktivitet | Det tidspunkt, hvor agentaktiviteten startede. | Mål |
Lang |
| Aktivitetstilstand | Status for en agentaktivitet. Fx: Tilsluttet, inaktiv, tilgængelig, ringning osv. | Felt |
Streng |
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. Fx: +9189797990 | Felt |
Streng |
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
| Agent-logon | Logonnavn, som en agent bruger til at logge på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
|
Agent logget ud pga. afventende logout |
Hvis en agent er i gang med et opkald, når forbindelsen til WebSocket afbrydes, og skrivebordet ikke kan oprette forbindelse igen, logges vedkommende af, når opkaldet er afsluttet. | Felt | Streng |
| Agentnavn | Navn på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald, chats eller e-mails. | Felt |
Streng |
| Agentsessions-id | En streng, der identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng |
| Agentfærdigheder |
De færdigheder, der er knyttet til en agent. | Felt |
Streng |
| Agentsystem-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
|
Agent-WSS-Afbryd forbindelse |
Agenten er blevet flyttet til inaktiv status på grund af en afbrydelse af forbindelsen til deres WebSocket. Denne handling forhindrer, at der tildeles opkald til agenten i denne afbrudte tilstand. | Felt | Streng |
| Tilbagekaldstype | Typen af tilbagekald. Tilbagekaldstypen kan være høflighed eller web. | Felt |
Streng |
| Kanal-ID | Kanal-id'et for kanaltypen som f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Bemærk: Hvis agenten har tildelt flere kanaler af samme type, vil hver kanal have et entydigt id. | Felt |
Streng |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Felt |
Streng |
| Underordnet kontakt-ID | Barnets interaktions-id er den efterfølgende gren i hvert opkald, der har en konsultation til EP-DN. | Felt |
Streng |
| Underordnet kontakttype | Bestemmer typen af rådgivning. | Felt |
Streng |
| Rådgivningsindgangspunkt-id | Entry point ID i tilfælde af høring af EP-DN. | Felt |
Streng |
| Navn på rådgivningsindgangspunkt | Indgangspunkt Navn i tilfælde af høring af EP-DN. | Felt |
Streng |
| System-id for rådgivningsindgangspunkt | Indgangspunkt System-id i tilfælde af høring hos EP-DN. | Felt |
Streng |
| Kontaktsessions-ID | Entydig identifikator, der identificerer kontaktsessionen. | Felt |
Streng |
| Antal håndterede e-mails |
Antallet af e-mails, der er behandlet via kanaltypen som e-mail. | Mål |
Heltal |
| Antal afsluttede e-mails |
Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstand for e-mails. | Mål |
Heltal |
| ID for kode for inaktiv | En streng, der identificerer en kode for inaktiv. | Felt |
Streng |
| Kodenavn for inaktiv | Navnet på koden for inaktiv. | Felt |
Streng |
| System-ID for kode for inaktiv | Et systemgenereret id, der identificerer en inaktiv kode. | Felt |
Streng |
| Er aktuel aktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, dvs. at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal |
| Er logonaktivitet | Flag, der angiver, om aktiviteten er en aktuel aktivitet, dvs. at aktiviteten ikke er afsluttet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal |
| Er aflogningsaktivitet | Flag, der angiver, om denne aktivitet var aflogningsaktivitet. Understøttede værdier er 0 og 1. | Mål |
Heltal |
| Er udgående opkald | Flag, der angiver, om denne aktivitet forekom, mens der blev foretaget et opkald. | Mål |
Heltal |
|
Maksimum invitation mislykkedes overskredet grænse |
Når en agents enhed støder på problemer og mislykkes tre på hinanden følgende invitationsanmodninger, overføres agenten til inaktiv tilstand med denne fejlmeddelelse. | Felt | Streng |
| Profiltype med flere medier |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. | Felt |
Streng |
| Udgående type |
Identificerer opkaldsretningens type – udgående eller indgående. | Felt |
Streng |
| Kø-ID | En streng, der identificerer en kø. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
| Kønavn | En streng, der identificerer navnet på en kø. | Felt |
Streng |
| ID for kø-system | En streng, der identificerer en kø. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Sidste tidsstempel, hvor agentaktivitetsposten blev opdateret. | Mål |
Lang |
| Entydigt post-ID | Entydig streng, der identificerer denne aktivitetspost. | Felt |
Streng |
| Sted-ID | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
| Stednavn | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
| System-ID for sted | Det ID, en callcenterplacering er blevet tildelt. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment | Felt |
Streng |
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
| Teamnavn | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Felt |
Streng |
|
Teamsystem-ID | Det ID, et team er blevet tildelt. Feltet viser værdien I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. | Felt |
Streng |
|
Lejer-id |
En lejers entydige identifikations-id. | Felt |
Streng |
| Navn på afslutningskode | Afslutningskoden, som agenten tildeler for en interaktion. | Felt |
Streng |
| System-ID for afslutningskode | En systemgenereret streng, der identificerer en afslutningskode. | Felt |
Streng |
Standardfelter og målinger for køposter
Køpost
Analysator forbedrer oprettelse af visualiseringer ved at føje køpost til de eksisterende CSR-, CAR-, ASR- og AAR-posttyper som en ny posttype.
En køpost sporer et opkalds historik fra dets ankomst til et indgangspunkt eller kø, hvad enten det er et nyt opkald eller en overførsel fra en anden kø eller et andet indgangspunkt, indtil det forlader køen, enten ved afslutning eller overførsel til et andet indgangspunkt/kø.
Køposter registrerer hele kontaktflowet på tværs af forskellige køer og indgangspunkter. Der kan oprettes flere poster for en enkelt interaktion, hvis opkaldet distribueres mellem køer eller indgangspunkter på grund af foruddefinerede flowkonfigurationer eller agenthandlinger, f.eks. blinde overførsler eller samtaleoverførsler.
De vigtigste aspekter af køposter er følgende:
-
Køpost oprettes, når et opkald kommer ind i kontaktcenteret via et indgangspunkt.
-
Når et kontaktflow ændres på grund af en blind/konsult-overførsel til en agent, (DN), kø eller indgangspunkt, afsluttes den aktuelle post, og en ny post starter.
-
Der oprettes en ny post for konsulentaktiviteter, der sporer målepunkter, f.eks. antal konsulenter og varighed, og den forbliver aktiv, indtil konsultationen slutter, en konference startes, opkaldet overføres til en anden agent, eller opkaldet afsluttes.
Standardfelterne og de målinger, der er samlet i køposten, er beskrevet i følgende tabel:
| Kolonnenavn | Beskrivelse | Felt eller mål | Datatype |
|---|---|---|---|
| Antal afbrudte SL |
Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens de var i kø, inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller færdigheden. |
Mål |
Heltal |
|
Afsluttet type |
Afsluttet type indstilles, når opkaldet afbrydes. Følgende værdier viser opkaldstilstandene ved afbrydelse.
Kontrollerer den forrige hændelse, før hændelsen blev afsluttet, og indstiller værdien tilsvarende. Hvis f.eks. den forrige hændelse før den afsluttede hændelse er parkeret, indstilles den afsluttede type til "kø". |
Felt |
Streng |
| Rækkevidde af aktivitet | Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. | Mål |
Lang |
| Agentslutpunkt (DN) | Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. | Felt |
Streng |
| Agent-ID | En streng, der identificerer en agent. | Felt |
Streng |
| Agent-logon | Logonnavn, der bruges til at logge en agent på Agent Desktop. | Felt |
Streng |
| Agentnavn | Navnet på den agent, der besvarer kundeopkald, chat og e-mails. | Felt |
Streng |
| Agentsessions-id | En streng, der entydigt identificerer en agents logonsession. | Felt |
Streng |
| Agent til DN-overførselsantal |
Antal gange, hvor opkaldet blev viderestillet fra en agent til et opkaldsnummer. |
Mål |
Heltal |
| ANI (Automatic Number Identification) |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. |
Felt |
Streng |
| Antal blinde overførsler | Dette antal øges, når en agent initierer et blindt viderestillet opkald til en kø eller et indgangspunkt. | Mål |
Heltal |
| Blind overførsel til agentantal |
Dette antal øges, når en agent foretager et blindt viderestillet opkald til en anden agent. |
Mål |
Heltal |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. | Felt |
Streng |
| Opkaldssessions-ID | Interaktions-id. | Felt |
Streng |
| Antal opkaldsben | Bruges til at beregne antallet af opkaldsbensposter pr. interaktion. | Felt |
Heltal |
| Tidsstempel for slut for opkaldsben | Definerer det tidsstempel, hvor opkaldsbenet afsluttes. | Felt | Lang |
| ID for opkaldsben | Entydigt ID for hver opkaldsben. | Felt |
Streng |
| Tidsstempel for start af opkaldsben | Definerer det tidsstempel, hvor opkaldsbenet starter. | Felt | Lang |
| Kanal-ID | Kanal-ID'et for kanaltypen. | Felt | Streng |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Felt | Streng |
| Underordnet kontakt-ID | Underordnet interaktions-ID i tilfælde af rådgivning til EP/DN. | Felt | Streng |
| Underordnet kontakttype | Bestemmer typen af rådgivning. | Felt | Streng |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent oprettede et konferenceopkald til den person, der ringer, og en anden agent (kun indgående). | Mål |
Heltal |
| Varighed af konferencer | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Mål |
Heltal |
|
Conference Success Count |
Antallet af vellykkede konferencer, der blev startet fra køen. |
Mål |
Heltal |
| Antal forbundne |
Antallet af gange, hvor en agent var i en forbundet tilstand, dvs. taler med kunden i denne session (kun indgående). |
Mål | Heltal |
| Antal konferencetilslutninger | Antallet af opkald, der blev overført under en konference. | Mål | Heltal |
| Varighed af forbindelse |
Den mængde tid, som en agent har brugt i en forbundet tilstand, dvs. taler med kunden, i denne session (kun indgående). |
Mål | Lang |
| Fejlantal for kontakt til agent |
Antallet af gange, konsultation med en agent mislykkedes, fordi destinationsagenten ikke kunne tilsluttes. |
Mål | Heltal |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, en agent rådfører sig med en anden agent (kun indgående). | Mål | Heltal |
| Varighed af rådgivning | Den mængde tid, en agent har brugt på at rådføre sig med en anden agent under behandling af et opkald (kun indgående). | Mål | Heltal |
| Rådgivningsindgangspunkt-ID | Indgangspunkt-ID, i tilfælde af rådgivning til EP/DN. | Felt | Streng |
| Navn på rådgivningsindgangspunkt | Navn på indgangspunkt, i tilfælde af rådgivning til EP/DN. | Felt | Streng |
| System-ID for rådgivningsindgangspunkt | System-ID for indgangspunkt i tilfælde af rådgivning til EP/DN. | Felt | Streng |
| Antal rådgivninger til indgangspunkt | Definerer antallet af gange, rådgivning blev udført til EP/DN for det pågældende opkaldsben. |
Mål |
Heltal |
|
Varighed af rådgivning til indgangspunkt |
Definerer varigheden af rådgivning for EP/DN for det pågældende opkaldsben. |
Mål |
Lang |
| Kontakt til EP Fejltælling | Antallet af gange, høringen af et Europa-Parlamentet blev markeret som mislykket, fordi ingen anden agent deltog i høringen. |
Mål |
Heltal |
| Kontakt til DN-fejltælling | Antallet af gange, konsultation med et opkaldsnummer (DN) mislykkedes, fordi destinationsagenten ikke kunne tilsluttes. |
Mål |
Heltal |
|
Konsulter antal succeser |
Antallet af vellykkede konsultationer, der er startet fra køen. |
Mål |
Heltal |
| Kontaktsessions-ID |
En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. |
Felt |
Streng |
| Antal CTQ'er | Antallet af rådgivninger til kø inden for en interaktion. | Mål |
Heltal |
| Varighed af CTQ | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Mål |
Heltal |
| CTQ-fejltælling | Antallet af gange, konsultationer i en kø blev markeret som mislykkedes, fordi ingen anden agent deltog i konsultationen. (indgående opkald) | Mål |
Heltal |
|
CTQ-behandlet antal |
Antallet af konsultationer, der er påbegyndt i køen og håndteret korrekt af en agent. |
Mål |
Heltal |
| Aktuel tilstand | Kontaktens aktuelle tilstand. | Felt |
Streng |
| Kundens e-mailadresse | E-mailadresse til kunden. | Felt |
Streng |
| Kundenavn | Navn på kunden. | Felt |
Streng |
| Kundens telefonnummer | Telefonnummer til kunden. | Felt |
Streng |
| Destinationskø-ID | Kø-ID, som opkaldet blev skiftet til. | Felt |
Streng |
| Destinationssystem-ID | Køsystem-ID, som opkaldet blev skiftet til. | Felt |
Streng |
| DNIS (Dialed Number Identification Service) |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en service, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. |
Felt |
Streng |
| Indgangspunkt-ID | Det ID, der er tildelt til et indgangspunkt. | Felt |
Streng |
| Navn på indgangspunkt | Navnet på den indgangspunkt, som er landingsstedet for kundeopkald i Webex Contact Center-systemet. Et eller flere nummer, der er ringet op til, kan knyttes til et angivet indgangspunkt. Behandling af IVR-opkald udføres, mens et opkald er i indgangspunktet. Opkald flyttes fra indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
|
Global_FeedbackUndersøgelseTilmelding |
Angiver, om kunden har valgt at deltage i (opt-in) eller ikke deltage i (opt-out) en POST opkaldsundersøgelse. |
Felt |
Streng |
| Globalt_Sprog |
Angiver det sprog, som en kunde bruger i flowet. Standardværdien er en-US. |
Felt |
Streng |
| Globalt_Stemmenavn |
Angiver det outputregistrerede navn, der bruges i flowet. Standardværdien er Automatisk. Når værdien er Automatisk, vælger dialogflow talenavnet for et givet sprog. |
Felt |
Streng |
| Beh.-tid |
Den samlede tid, en agent håndterer opkaldet. (Afslutningstid + tilslutningstid) |
Mål | Lang |
| Behandlingstype | Viser, hvordan opkaldet blev håndteret. De mulige værdier er:
|
Felt |
Streng |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Mål |
Heltal |
| Varighed af venteposition | Den samlede varighed, som et opkald var i venteposition. | Mål |
Heltal |
| Antal blinde overførsler mellem køer |
Antallet af gennemførte blinde overførsler til køen. |
Mål |
Heltal |
|
Inter Queue Consult Transfer Count |
Antallet af samtaleoverførsler efterfulgt af vellykkede overførsler til køen. |
Mål |
Heltal |
| Er opkaldsben håndteret | Blev opkaldet forbundet til en agent i tilfælde af at rådgivning til EP/DN. | Mål |
Heltal |
| Er håndteret af foretrukken agent | Opkald behandlet af en foretrukken agent. | Mål | Heltal |
| Er udgående opkald |
Flag, der angiver, om denne aktivitet forekom, mens der blev foretaget et opkald. Understøttede værdier er 0 og 1. |
Mål | Heltal |
| Er inden for serviceniveau |
Flag, der angiver, om opkaldet er inden for serviceniveaugrænsen. Understøttede værdier er 0 og 1. Serviceniveaugrænsen for hver kø konfigureres, når du opretter eller redigerer en kø via klargøringsmodulet i Management Portal i afsnittet Avancerede indstillinger i vinduet Kø. Opkaldet betragtes som værende inden for serviceniveauet, når opkaldet forbindes med en agent inden for den serviceniveaugrænse, der er angivet for den pågældende kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 1. Opkaldet betragtes som værende inden for serviceniveauet, når opkaldet forbindes til agenten direkte (direkte viderestilling) uden at være parkeret i en kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 1. Opkaldet betragtes som værende uden for serviceniveauet, hvis opkaldets håndteringstype er kort eller afbrudt, hvis opkaldet sendes til overløb, eller hvis køens varighed er større end den serviceniveaugrænse, der er angivet for den pågældende kø. I dette scenarie er Er inden for serviceniveau indstillet til 0. Er inden for serviceniveau beregnes på den sidste kø, før opkaldet forbindes til en agent, afbrydes eller sendes til overløb. |
Mål |
Heltal |
| Antal IVR'er | Antallet af gange, som kontakten var i IVR-tilstanden. | Mål |
Heltal |
| IVR-varighed | Det tidsrum, i minutter, hvor et opkald var i IVR-tilstanden. | Mål |
Heltal |
| IVR-script-id | ID'et for IVR-scriptet. | Felt |
Streng |
| IVR-scriptnavn | Navnet på flowet i sektionen Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. | Felt |
Streng |
|
IVR – scriptkode-id |
En streng, der identificerer IVR's flowmærke. |
Felt |
Streng |
|
IVR – script-kodenavn |
Navnet på flowkoden i afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af distributionsstrategien. |
Felt |
Streng |
| Antal fravalg |
Angiver, om opkaldet blev fravalgt køen under denne opkaldsgren. En værdi på 1 betyder, at opkaldet blev fravalgt, mens 0 betyder, at det ikke blev det. |
Mål | Heltal |
| Antal udgående rådgivning til indgangspunkt | Angiver antallet af gange, en konsultation til et indgangspunkt blev startet i en udgående interaktion. | Mål | Heltal |
| Varighed af udgående rådgivning til indgangspunkt | Den samlede varighed, der er brugt på konsultation til indgangspunkt i en udgående interaktion. | Mål | Heltal |
| Antal CTQ for udgående opkald | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion med udgående opkald. | Mål | Heltal |
| Antal CTQ-fejl ved udgående opkald |
Antallet af gange, konsultationer i en kø blev markeret som mislykkedes, fordi ingen anden agent deltog i konsultationen. (udgående opkald) |
Mål | Heltal |
| POST Antal tilsluttede opkald | Antallet af opkald, der blev overført i fasen efter opkald. | Mål | Heltal |
| Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent. |
Felt |
Streng |
| System-ID for foretrukken agent | Genereret system-ID for en agent. | Felt |
Streng |
| Antal køer | Det samlede antal køer, som kontakten har angivet. | Mål |
Heltal |
| Varighed af kø | Den mængde tid i sekunder, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Mål |
Heltal |
| Kø-ID | En streng, der identificerer en kø. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. | Felt |
Streng |
| Tidsstempel for opdatering (realtid) | Den tid, hvor tidspunktet for realtidsprocessen opdaterede posten. | Mål |
Lang |
|
Årsag |
Årsagen til afslutning af opkaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
Felt |
Streng |
| Distributionstype | Typen af anvendt routing. | Felt | Streng |
| Andet Agentslutpunkt (DN) | Slutpunkt for den anden agent i tilfælde af omstillinger. | Felt | Streng |
| Andet Agent-ID | ID for den anden agent i tilfælde af omstillinger. | Felt | Streng |
| Andet agentnavn | Navn på den anden agent i tilfælde af omstillinger. Feltet Andet agentnavn viser ITR ved overførsel af et opkald til et slutpunkt eller en kø, hvis destinationsagenten er ukendt før overførslen. Det andet agentnavn vises kun, når destinationsagenten er kendt, før opkaldsoverførslen påbegyndes. |
Felt | Streng |
| Andet agentsessions-ID | Agentsessions-ID'et for den anden agent i tilfælde af omstillinger. | Felt | Streng |
| Andet kanal-ID | Kanal-ID for den anden agent i tilfælde af omstillinger. | Felt | Streng |
| Andet team-ID | ID for det andet team. | Felt | Streng |
| Andet teamnavn | Navnet på det andet team. | Felt | Streng |
| Serv.niv.tærskel | SLA for en kø. | Felt | Streng |
| Sted-ID |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt | Streng |
| Stednavn | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Type af underkanal |
De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. |
Felt | Streng |
| Team-ID | Det ID, et team er blevet tildelt. Feltet viser I/T, indtil opkaldet er forbundet til en agent. |
Felt |
Streng |
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. |
Felt | Streng |
| Samlet varighed af ringning | Den samlede ringelængde, før et opkald besvares. | Mål |
Lang |
| Antal viderestillinger | Angiver antallet af indgående overførsler fra en agent. Dette antal øges ved destinationspunktet, hver gang et opkald overføres til en agent, kø, slutpunkt (EP) eller opkaldsnummer (DN), uanset overførselstypen. | Mål |
Heltal |
| Antal udførsler | Angiver antallet af udgående overførsler, der er foretaget fra et opkald til et andet. | Mål |
Heltal |
| Antal viderestillingsfejl |
Antal mislykkede viderestillingsfejl. |
Mål |
Heltal |
|
Viderestillet til kø |
Navnet på den kø, som opkaldet overføres til, med angivelse af opkaldets destinationskø. Dette felt er ikke i brug i øjeblikket. |
Felt |
Streng |
| Navn på afslutningskode | Afslutningskoden, som agenten valgte til interaktionen. | Felt |
Streng |
| Varighed af afslutning | Den samlede tid, som agenterne brugte i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Mål |
Heltal |
Agenttilstande
| Tilstand | Beskrivelse |
|---|---|
|
tilgængelig |
Genereres, når agenten er klar til at acceptere og svare på de tilsendte kontaktanmodninger. Når agenten er logget på, skal agenten vælge Tilgængelig på rullelisten for at acceptere anmodninger om taleopkald, chat, e-mail og samtale via sociale meddelelser. |
|
tilgængelig-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten, der er i tilstanden Tilgængelig, accepterer rådgivningsanmodningen og føjes til opkaldet. |
|
TilgængeligRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning til en agent startes, og destinationsagenten er i tilstanden Tilgængelig. |
|
konference-udført |
Genereres, når konferenceopkaldet afsluttes. Denne status genereres for begge agenter – den, der startede rådgivningsanmodningen, og den, der modtager opkaldet. Tilstanden Konference udført vises, når destinationsagenten afslutter konferenceopkaldet, indtil den agent, der startede konferenceanmodningen, klikker på Genoptag for at fjerne kunden fra venteposition. |
|
sætte i konference |
Genereres, når konferenceopkaldet er i gang. |
|
tilsluttet |
Genereres, når agenten accepterer anmodningen og får forbindelse til kunden. |
|
forbundet-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten accepterer rådgivningsanmodningen, og der er forbindelse til rådgivningsopkaldet. |
|
ForbundetRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning viderestilles til mediet for at udføre handlinger, der er knyttet til opkald, og som starter et rådgivningsopkald. |
|
rådgivning-udført |
Genereres, når rådgivningsopkaldet afsluttes. Denne status genereres for begge agenter – den, der startede rådgivningsanmodningen, og den, der gav rådgivning. Tilstanden Rådgivning udført vises, når destinationsagenten afslutter rådgivningsopkaldet, indtil den agent, der startede rådgivningsanmodningen, klikker på Genoptag for at fjerne kunden fra venteposition. |
|
rådgivning |
Genereres, når rådgivningsopkaldet er i gang. |
|
ctq-klar/ctq-reserveret/ctq-accepteret |
Genereres, efter at en anmodning om rådgivning til kø er startet, når destinationsagenten er tilgængelig for det rådgivningsopkald, der er i kø. |
|
park-udført |
Genereres, når agenten fjerner det ventende opkald, og opkaldet derefter flyttes tilbage til igangværende. |
|
inaktiv |
Genereres, når agenten logger på, men ikke er klar til at acceptere tilsendte anmodninger. Når agenten logger på skrivebordet, indstilles tilstanden som standard til Inaktiv. |
|
inaktiv-rådgivning |
Genereres, når destinationsagenten, der er i tilstanden Inaktiv, accepterer rådgivningsanmodningen og føjes til opkaldet. |
|
InakivRådgivningReserveret |
Genereres, når en rådgivningsanmodning til en agent startes, og destinationsagenten er i tilstanden Inaktiv. |
|
logget af |
Genereres, når agenten logger af skrivebordet. |
|
svarer-ikke |
Genereres, når agenten ikke svarer på de tilsendte kontaktanmodninger og skifter til tilstanden RONA. |
|
i venteposition |
Genereres, når agenten sætter kunden i venteposition ved at klikke på knappen Venteposition. Tilstanden Opkald i venteposition vises ud for timeren. Agenten kan klikke på Genoptag for at fjerne et opkald fra venteposition |
|
ringning |
Genereres, når pop op-vinduet for det indgående opkald vises i nederste højre hjørne af skrivebordet. |
|
afslut |
Genereres, når agenten klikker på knappen Afslut, Omstil eller Send under en aktiv interaktion med en kunde. Tilstanden Afslut vises, indtil afslutningsårsagerne er sendt. |
|
vt-omstilling |
Genereres, efter at en agent omstiller et opkald til et indgangspunkt eller en kø via blind overførsel. |
|
skillUpdate |
Genereres, når Management Portal underretter om færdighedsprofilen eller færdighedsopdatering for en agent. |
Opkaldstilstande
|
Hændelse |
Formål | Næste hændelse forventet: J = accepteret, N = ikke accepteret | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
ny |
ivr- for- bundet |
ivr- udført |
parkeret |
tilslut |
for- bundet |
på- venteposition |
venteposition- udført |
råd- givning |
råd- givning-udført |
konfe- rence |
konfe- rence- udført |
afsluttet |
opta- gelse- startet |
om- stillet |
over- vågning- an- modet |
over- vågning- startet |
over- vågning- afsluttet |
afslut -udført |
opdatér -csr-attri- butter | |
|
ingen kontakter |
Ingen interaktion med kunden |
J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
ny |
Ingen interaktion Starter med kunder |
N | Y | J | J | J | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- tilsluttet |
ivr-forekomst er tilsluttet |
N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
ivr- udført |
ivr-forekomst er fuldført |
N | Y | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
parkeret |
Opkald opbevares i tilstanden parkeret |
N | Y | J | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilslut |
Nyt opkald starter med kunden |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | J |
|
tilsluttet |
Igangværende opkald med kunden |
N | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
i venteposition |
Opkaldet er i venteposition med kunden |
J | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
park-udført |
Opkald er sat tilbage til tilstanden igangværende fra tilstanden i venteposition |
J | N | N | N | N | J | N | N | N | J | N | J | J | J | J | N | N | J | J |
|
rådgivning |
Opkald er sat i rådgivningstilstand |
N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | J | N | N | N | J | J |
|
råd- givning-udført |
Opkald er sat tilbage til tilstanden igangværende fra rådgivningstilstand |
N | N | N | J | J | N | J | J | N | J | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
konfe- rence |
Opkald er sat i konferencetilstand |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
konfe- rence-udført |
Opkaldet sættes tilbage til tilstanden igangværende fra konferencetilstand |
N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | J | N | J | N | N | N | J | J |
|
afsluttet |
Opkald med kunden er afsluttet |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
opta- gelse- startet |
Optagelse af opkald er startet |
N | N | N | J | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J |
|
om- stillet |
Opkaldet er omstillet |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | J | J |
|
over- vågning -an- modet |
Opkaldsovervågning er blevet anmodet om |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J | N | N | J |
|
over- vågning- startet |
Opkaldsovervågning er startet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | N | J | N | J |
|
over- vågning- udført |
Opkaldsovervågning er afsluttet |
N | N | N | N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | N | J |
|
afslutning -udført |
Afslutning udført af agenten |
N | N | N | N | J | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | J | J |
|
opdatér -csr-attri- butter |
opdatér csr-attri- butter |
N | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J | J |
Flow-udviklere bruger Flow Designer-brugergrænsefladen til at oprette og udgive opkaldskontrolscripts til administration af indgående telefonikontakter. Administratoren knytter de udgivne flowscripts til distributionsstrategien. Når er et indgående opkald lander på Indgangspunktet, identificerer flowstyringsprogrammet distributionsstrategien og udfører det tilsvarende flowscript, hvilket aktiverer de individuelle flowstyringsaktiviteter, der er en del af flowscriptet.
Årsagskoder for opkald
| Årsagskoder | Årsag | Beskrivelse |
|---|---|---|
|
400 |
Forkert anmodning |
Anmodningen kunne ikke forstås af serveren på grund af en forkert udformet syntaks. |
|
401 |
Ikke godkendt |
Anmodningen kræver brugergodkendelse. |
|
403 |
Forbudt |
Serveren forstod anmodningen, men nægter af opfylde den. Godkendelse hjælper ikke. Gentag ikke anmodningen. |
|
404 |
Ikke fundet |
Bruger-ID'et findes ikke på det domæne, der er angivet i anmodnings-URI'en, eller domænet i anmodnings-URI'en stemte ikke overens med nogen af de domæner, der blev behandlet af modtageren af anmodningen. |
|
405 |
Måde ikke tilladt |
Den angivne metode i anmodningslinjen er forstået, men ikke tilladt for den adresse, der identificeres af anmodnings-URI'en. Svaret skal indeholde feltet Tillad header, der indeholder en liste over gyldige metoder for den angivne adresse. |
|
406 |
Ikke acceptabelt |
Den ressource, der identificeres af anmodningen, genererer svarenheder med indholdsegenskaber, der ikke er acceptable i henhold til feltet Accepter header, der blev sendt i anmodningen. |
|
407 |
Proxy-godkendelse krævet |
Denne kode svarer til 401 (ikke godkendt), men angiver, at klienten først skal godkende sig selv med proxyen. |
|
408 |
Timeout for anmodning |
Serveren kan ikke oprette et svar inden for den timeoutvarighed, der er angivet af administratoren. |
|
410 |
Væk |
Den ressource, der blev anmodet om, er ikke længere tilgængelig på serveren, og der kendes ingen videresendelsesadresse. |
|
413 |
Forespørgselsenhed er for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi brødteksten i anmodningsenheden overstiger den værdi, som serveren kan behandle. Serveren kan lukke forbindelsen for at forhindre klienten i at fortsætte med anmodningen. |
|
414 |
Anmodnings-URI-adressen er for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, da anmodnings-URI'en er længere end den værdi, som serveren kan fortolke. |
|
415 |
Ikke-understøttet medietype |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi meddelelsens brødtekst er i et format, der ikke understøttes af serveren for den ønskede metode. |
|
416 |
Ikke-understøttet URI-plan |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi skemaet for URI i anmodnings-URI'en er ukendt for serveren. |
|
420 |
Dårlig udvidelse |
Serveren kan ikke forstå den protokoludvidelse, der er angivet i feltet Proxy-kræv eller Kræv header. |
|
421 |
Udvidelse er nødvendig |
UAS (User Agent server) skal bruge en bestemt udvidelse for at behandle anmodningen, men denne udvidelse vises ikke i det understøttede headerfelt i anmodningen. |
|
423 |
For kort interval |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi udløbstiden for den anmodede ressource er for kort. Dette svar kan bruges af en registrator til at afvise en registrering, hvis udløbsdato for feltet Kontaktheader er for lille. |
|
480 |
Midlertidigt ikke til rådighed |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er i øjeblikket ikke tilgængelig (brugeren er f.eks. ikke logget på, eller funktionen Forstyr ikke er aktiveret). |
|
481 |
Opkald/transaktion findes ikke |
UAS modtog en anmodning, der ikke stemmer overens med en eksisterende dialogboks eller transaktion. |
|
482 |
Løkke detekteret |
Serveren har registreret en løkke. |
|
483 |
For mange led |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi anmodningen indeholder feltet Maks. vIderestilling med værdien nul. |
|
484 |
Ufuldstændig adresse |
Anmodnings-URI'en er ufuldstændig. Der skal angives yderligere oplysninger i årsagsudtrykket. |
|
485 |
Flertydig |
Anmodnings-URI'en er tvetydig. |
|
486 |
Optaget her |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er i øjeblikket ikke villig eller ikke i stand til at foretage opkald ved dette slutsystem. |
|
487 |
Anmodning afsluttet |
Anmodningen afsluttes af anmodningen BYE ELLER ANNULLER. |
|
488 |
Ikke acceptabelt her |
Svaret har samme betydning som årsagskoden 606 (ikke acceptabel), men gælder kun for den specifikke ressource, der er behandlet af anmodnings-URI'en, og anmodningen kan blive udført andre steder. |
|
491 |
Anmodning afventer |
Anmodningen modtages af en UAS, der har en ventende anmodning i den samme dialogboks. |
|
493 |
Ulæselig |
Anmodningen modtages af en UAS, der indeholder en krypteret MIME-brødtekst (Internet Mail Extensions) (MIME), som modtageren ikke har eller ikke har en passende dekrypteringsnøgle til. |
|
500 |
Intern serverfejl |
Serveren registrerede en uventet tilstand, der forhindrede den i at imødekomme anmodningen. |
|
501 |
Ikke implementeret |
Serveren understøtter ikke den funktionalitet, der kræves for at imødekomme anmodningen. |
|
502 |
Dårligt adgangspunkt |
Når serveren fungerede som gateway eller proxy, modtager du et ugyldigt svar fra den downstream-server, som den havde adgang til for at imødekomme anmodningen. |
|
503 |
Tjeneste er ikke tilgængelig |
Serveren kan midlertidigt ikke behandle anmodningen pga. midlertidig overbelastning eller vedligeholdelse af serveren. |
|
504 |
Tidsudløb for server |
Serveren modtog ikke et rettidigt svar fra en ekstern server, som den har haft adgang til for at behandle anmodningen. |
|
505 |
SIP version understøttes ikke |
Serveren understøtter ikke eller nægter at understøtte den SIP-protokolversion, der bruges i anmodningen. |
|
513 |
Meddelelse for stor |
Serveren kan ikke behandle anmodningen, fordi meddelelsens længde oversteg dens egenskaber. |
|
600 |
Optaget overalt |
Brugerens slutsystem kontaktes korrekt, men brugeren er optaget og vil ikke acceptere opkaldet i øjeblikket. |
|
603 |
Afvis |
Brugerens maskine kontaktes korrekt, men brugeren vil ikke deltage. |
|
604 |
Findes ikke noget sted |
Den bruger, der er angivet i anmodnings-URI'en, findes ikke noget sted. |
|
606 |
Ikke acceptabelt |
Brugerens agent bliver kontaktet korrekt, men nogle aspekter af sessionsbeskrivelsen, f.eks. den ønskede medie-, båndbredde- eller adresseringsstil er ikke acceptable. |
|
mCCG |
Timeout ved mCCG |
Timeout forekommer, når talecontrolleren sender en anmodning til de afhængige tjenester og ikke modtager et svar inden for et bestemt tidsrum. |
Analyse af opkaldsstatus – årsager til registrering af betingelse
Analyse af opkaldsstatus bruges til at registrere opkaldsstatus, f.eks. optaget og operatørafbrydelse og til analysere et opkald efter at have været forbundet. Betingelserne for opkaldsstatus kan tildeles til følgende årsager:
-
Årsager til forhåndsforbindelse
-
optaget1: Den kaldte linje registreres som optaget.
-
optaget2: Den kaldte linje registreres som optaget.
-
intet_svar/Intet-Svar: Den kaldte linje svarede ikke.
-
ingen_tilbageringning/Ingen-Tilbageringning: ingen tilbagekald modtaget på linjen.
-
sit_intet_kredsløb/sit-Intet-Kredsløb: Der registreres ingen kredsløbstone i de specielle informationstoner (SIT) på den kaldte linje.
-
sit-operator-opfangning: Operatørens opfangningstone registreres i SIT på den kaldte linje.
-
sit_ledig_omløb/sit-Ledigt-Omløb: den ledige kredsløbstone registreres i SIT på den kaldte linje.
-
sit_skift_rækkefølge/sit-Skift_Rækkefølge: Tone for skift af rækkefølge registreres i SIT på den kaldte linje.
-
-
Årsager efter forbindelse
-
tale: Der registreres tale på den kaldte linje.
-
telefonsvarer/Telefonsvarer: Der er registreret en telefonsvarer på den kaldte linje.
-
kadence_pause/Kadence_Pause: Forbindelsen til den kaldte linje går tabt pga. kadancepause.
-
CED: Der findes en faxmaskine eller et modem på den kaldte linje.
-
CNG: Der er registreret en faxmaskine eller et modem på den kaldte linje.
-
Indledning
Webex Contact Center-analysefunktion
Webex Contact Center Analyzer minerer realtidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for at generere specifikke forretnings visninger af data. Analyzer viser en visuel tendens, så du kan identificere mønstre og få indsigt i løbende forbedringer.
Standardvisualiseringerne i Analyzer binder forretningsdata sammen med traditionelle driftsforhold med synlighed på tværs af både drifts- og forretningsmæssige præstationsindikatorer i én enkelt konsolideret visning.
Du kan tilpasse oplevelsen af Analyzer ved at oprette dashboards, der viser dit valg af visualiseringer, og planlægge produktion af historiske rapporter til automatisk distribution til e-mailmodtagere.
Systemkrav
Webex Contact Center Analyzer understøtter de browserversioner, der er angivet i følgende tabel.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller højere |
76.0.3809 eller højere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller højere ESR'er |
ESR 102.0 eller højere ESR'er |
ESR 68 eller højere ESR'er |
I/T |
|
Edge Chromium |
79 eller højere |
103.0.1264.44 eller højere |
79 eller højere |
73 eller højere |
|
Chrom |
I/T |
I/T |
I/T |
73 eller højere |
Udfør følgende opgave:
-
Aktivér pop op-vinduer i browseren.
Adgang til Webex Contact Center Analyzer
Før du begynder
| 1 |
Åbn din webbrowser, og naviger til den URL-adresse, du har fået af administratoren. |
| 2 |
Indtast din e-mailadresse og adgangskode på logonsiden. |
| 3 |
Klik på Logon. Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire lagre, der indeholder oversigter over alle sessions- og aktivitetsdata, der er registreret for både agenter og kunder. Du kan udvide et lagerfelt ved at klikke på knappen Flere oplysninger for at vise detaljer for i dag, i går, denne uge, sidste uge, denne måned og sidste måned. Mens du er på hjemmesiden for den aktuelle Analysator, kan du nemt få adgang til den nye Analysator. Hvis du vil udforske den nye Analysator, skal du enten vælge Start eller Prøv nu. Problemfri navigation mellem de to analysatorversioner er mulig ved hjælp af browserfaner. |
Adgangskontrol
Rapporterings- og analysemodulet styrer adgangen til Analyzer. Du kan bruge Management Portal til at konfigurere modulet Rapportering og analyse.
Du konfigurerer adgangsprivilegierne (vis, rediger eller ingen) til analysatorværktøjerne (mapper, visualiseringer og dashboards) i området Tilladelser til rapporter og dashboards under .
Du kan også konfigurere adgangsrettigheder til andre enheder, sådan som det er opsummeret i den følgende tabel.
|
Konfigurerbare elementer |
Konfigurerbare enheder |
Bemærkninger |
|---|---|---|
| Brugerprofiler > Adgangsrettigheder | Indgangspunkter, Køer, Steder, Teams |
Hvis webstedet er begrænset, kan du kun vælge Teams. |
| Agentprofiler > Visbar agentstatistik | Køer, Teams |
Du skal anvende begrænsningerne manuelt i overensstemmelse med de begrænsninger, der er konfigureret for Brugerprofiler. |
| Bruger > Agentindstillinger | Sted, Teams |
Agentadgangsprivilegier kan ikke være større end dem, der er konfigureret for det valgte sted. |
Få flere oplysninger om konfiguration af adgangsrettigheder ved at se under klargøring i konfigurations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.
Når du opretter eller redigerer en visualisering, giver den valgte posttype resultater på basis af de begrænsninger, der gælder for bestemte enheder, som vist i følgende tabel.
|
Posttype |
Anvendte enhedsbegrænsninger |
|---|---|
|
Kundeaktivitetspost |
Indgangspunkter, køer, steder, team |
|
Kundesessionspost |
Indgangspunkter, køer, steder, team |
|
Agentaktivitetspost |
Køer, steder, team |
|
Agentsessionspost |
Steder, team |
Få flere oplysninger om posttyper under Posttyper tilgængelige i hvert lager.
Følgende tabel viser de ressourcer, som adgangsrettighederne gælder for, og beskriver, hvordan begrænsninger gælder baseret på roller.
|
Ressourcer |
Roller |
Begrænsninger |
|---|---|---|
|
Administratorer og tilsynsførende med Cisco Contact Center deaktiveret eller uden tilknyttede agentprofiler |
De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne |
|
Administratorer, supervisorer med tilknyttede agentprofiler og alle agenter |
Begrænsninger, der gælder for:
|
|
Alle administratorer og supervisorer |
De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne |
SPP-administratorbrugeren understøttes ikke.
Knapper på titellinje i analysefunktion
Klik på knappen Hjem på titellinjen i Analyzer for at få vist indstillingerne på navigationslinjen: Visualisering, Dashboard og Variabler.
Du kan finde flere oplysninger i Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.
Følgende indstillinger er tilgængelige på titellinjen:
-
Tærskelbeskeder – klik på klokken
For at vise de seneste fire ulæste realtidsadvarsler fremhævet med rødt.Du kan finde flere oplysninger under Tærskelbeskeder.
-
Rullelisten Bruger viser disse indstillinger:
-
Support
-
Tilbagemelding
-
Hjælp
-
Log ud
-
Hvis du ændrer størrelsen på browservinduet for at gøre det smallere, vises dit brugerkontonavn ikke på knapetiketten.
Grænseværdialerts
Se Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center for at få oplysninger om konfiguration af grænseværdiregler.
Administration af alerts omfatter følgende trin:
-
Klik på ikonet Grænseværdialerts for at åbne vinduet Alerts i realtid, der viser en liste over alerts i realtid, hvis de findes i systemet.
Analyzer viser som standard læste og ulæste alerts for alle enhedstyper.
Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt alert i realtid.
Tabel 1. Advarsler i realtid Dato
Alerttid
Enhedstype
Enhedsnavn
Alerttype
Grænseværdi
Faktisk værdi
Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.
Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.
Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.
Viser navnet på alerten.
Viser typen af alert.
Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.
Viser den faktiske værdi.
-
(Valgfrit) Brug rullelisterne Beskedtype og Enhedstype til at ændre valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over alerts i realtid.
-
Beskedtype: Vælg Alle på rullelisten for at få vist alle alertsene. Vælg Læst for at få vist en liste over de læste alerts og Ulæst for at få vist de ulæste alerts.
-
Enhedstype: Vælg Enhedstype på rullelisten. De tilgængelige muligheder er: Alle, Indgangspunkt, Agent, Sted, Team eller Kø.
-
-
(Valgfrit) Vælg blandt følgende handlinger:
-
Klik på til/fra-knappen Stop automatisk opdatering for at deaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut og tæller ned til næste opdatering i formatet MM:SS.
Etiketten på til/fra-knappen ændres til Start automatisk opdatering, og en tæller viser varigheden siden sidste opdatering, i formatet MM:SS.
-
Klik på knappen Start automatisk opdatering for at genaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut. Etiketten på til/fra-knappen ændres igen til Stop automatisk opdatering, og nedtællingen til næste opdatering går i gang.
Hvis der opstår en automatisk opdatering på samme tid, som du vælger en enkelt eller flere alerts på siden Alerts i realtid, bevares valget i intervallet for den næste automatiske opdatering.
Meddelelserne på Tærskelbeskedklokke
Ikonet opdateres også automatisk hvert tredje minut. Funktionen til automatisk opdatering er aktiveret som standard. -
-
(Valgfrit) Du kan bekræfte alerts ved at klikke på knappen Markér som læst i øverste venstre hjørne af siden. Vælg flere alerts eller en enkelt alert, og klik på Markér som læst. En læst alert vises i gråt.
Hvis der oprettes nye alerts på de allerede læste alerts, vises de nye alerts som ulæste alerts.
-
(Valgfrit) Brug rullelisten i øverste venstre hjørne af siden til at skifte mellem vinduerne Alerts i realtid og Historiske alerts.
Nogle kontrolelementer i vinduet Historiske alerts er identiske med dem i vinduet Alerts i realtid. Der vises et yderligere kontrolelement, Varighed, hvor du kan angive den tidsramme, som historiske alertposter vises for.
-
I vinduet Historiske alerts kan du bruge knappen Markér som læst og rullelisterne Beskedtype, Enhedstype og Varighed til at manipulere valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over historiske alerts.
Indstillingerne for rullelisten Varighed er I går, Denne uge, Sidste uge, Seneste 7 dage, Denne måned, Sidste måned, Dette år og Brugerdefineret. I forbindelse med indstillingen Brugerdefineret, skal startdatoen være inden for tre år fra den aktuelle dato.
Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt historiske alert.
Tabel 2. Historiske beskeder Dato Alerttid Enhedstype Enhedsnavn Alerttype Grænseværdi Faktisk værdi Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.
Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.
Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.
Viser navnet på alerten.
Viser typen af alert.
Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.
Viser den faktiske værdi.
E-mailalerts for overskridelse af grænseværdi omfatter det opdaterede tidsstempel for hver overskridelse af grænsebrud, og den viste tidszone svarer til lejerens tidszone.
Tidszone
Tidszone er en brugerindstilling på titellinjen i Analyzer. Vælg tidszonen Browser eller tidszonen Lejer på rullelisten med tidszoner. Tidszonen Lejer er standardtidszonen.
Dataforespørgslen og de data, der vises i Analyzer-rapporten, afhænger af den valgte tidszone.
Når du har kørt en rapport eller et dashboard, viser rapporten eller dashboardet den valgte tidszone i det øverste højre hjørne af rapportsiden.
De eksporterede rapporter i Excel- eller CSV-format viser dataene i den tidszone, der vises i rapporten i rapportbrugergrænseflade.
Når du kører en rapport eller et dashboard, og du ændrer tidszoneindstillingen i analysefunktionens titellinje, vises den opdaterede tidzone på de afviklede rapporter eller dashboards kun, når du manuelt opdaterer siden.
Planlagte job køres altid i tidszonen Lejer.
Du kan ikke ændre tidszonen for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop. APS-rapporter vises altid i tidszonen Browser.
Dashboards på Management Portal vises altid i tidszonen Browser.
Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider
Siderne Visualisering og Dashboard viser alle kataloger med visualiseringer eller dashboards og gør det muligt at udføre følgende opgaver:
-
Opret, omdøb og slet mapper eller undermapper under den overordnede adressebog.
Der findes to mappetyper:
-
Vis kun mapper vises som
I Aktierapporter. -
Brugerdefinerede mapper (brugeroprettet) vises som
I brugerdefinerede rapporter.
-
-
Opret, kør, rediger, søg, filtrer, slet og planlæg en visualisering eller et dashboard.
Du kan ikke køre, redigere eller planlægge en visualisering, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.
-
Eksporter historiske visualiseringsrapporter enten til Microsoft Excel- eller CSV-fil.
-
Når du ændrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og derefter åbner den pågældende CSV fil i Microsoft Excel, vises datoformatet i overensstemmelse med brugerens præference i Excel. Hvis du vil se det præcise datoformat, der er anvendt for en rapport, skal du åbne rapporten i et tekstredigeringsprogram.
-
Du kan ikke eksportere en historisk visualiseringsrapport, hvis den har mere end 2000 kolonner.
-
-
Skift visningen til enten en liste eller et gitter.
Procedure til at udføre hver opgave:
-
Sådan tilføjes en ny mappe:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Vælg den mappe, hvor du vil oprette en ny mappe.
-
Klik på Opret ny > Mappe.
-
Gå til dialogboksen, og angiv mappenavnet, klik på OK.
-
-
For at filtrere enten efter mapper, visualiseringer eller forbindelser:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Vælg den ønskede indstilling på rullelisten Vis.
-
-
Sådan søger du:
-
Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.
-
Angiv navnet på visualiseringen eller dashboardet i feltet Søg efter mapper og visualiseringer.
-
-
Hvis du vil udføre andre opgaver på siden Visualisering eller Dashboard, skal du klikke på
På den respektive mappe, visualisering eller et dashboard:Handling
Vises i
Beskrivelse
Omdøb mappe Mappe Omdøb en mappe. Slet mappe Mappe Slet en mappe. Du kan kun slette en tom mappe. Kør Visualisering Dashboard
Kører den valgte rapport eller det valgte dashboard. Du kan individuelt filtrere data baseret på de parametre, der vises for visualiseringer og dashboards.
Når du har kørt et standarddashboard, kan du bruge globale filtre (i det øverste højre hjørne) til at filtrere dataene.
Opret en kopi Visualisering
Dashboard
Opretter en kopi af standardrapporterne i visualiseringen eller dashboardet. oplysninger Visualisering
Dashboard
Viser flere detaljer om det valgte element, f.eks. titel, datoområde og antal planlagte job for en visualisering. Eksporter som Excel Visualisering
Dashboard
Åbner en dialogboks, hvor du kan gemme den valgte historiske visualisering som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for realtidsvisualisering eller sammensatte visualiseringer. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata.
Eksporter som CSV Visualisering
Dashboard
Planlæg job Visualisering Åbner en side, hvor du kan planlægge den valgte visualisering til at køre periodisk og knytte den til en e-mailliste til automatisk distribution. Rediger Brugerdefinerede rapporter Åbner den valgte visualisering eller dashboard på en side, hvor du kan redigere den eller det. Slet Brugerdefinerede rapporter Sletter den valgte visualisering eller det valgte dashboard. Du kan ikke slette en visualisering, der bruges i et dashboard. -
Kolonnerne Standardrapport og Brugerdefineret rapport er lokaliseret. En eksporteret Excel-fil viser også oversatte kolonner i standardrapporter og brugerdefinerede rapporter. Hvis den respektive sprogs pakkenøgle til lokalisering mangler i kolonnerne, vises kolonnerne i det engelske standardsprog. Brugerdefinerede værdier er ikke lokaliseret.
Del browserlinks til rapporter og dashboards
| 1 |
Log på Webex Contact Center Analyzer. Få yderligere oplysninger under Adgang til Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
Kør den visualisering eller det dashboard, du vil dele. Få yderligere oplysninger ved at se Kør en visualisering og Kør et dashboard. |
| 3 |
Kopiér den URL, der vises i browseren. Du kan dele denne URL-adresse med agenterne.
|
Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks
| 1 |
Klik på det browserlink, der blev leveret af din administrator. Siden Log på til rapporten eller dashboardet vises.
|
| 2 |
Angiv din e-mailadresse og adgangskode. |
| 3 |
Klik på Log på. Rapporten eller dashboardet vises.
|
| 4 |
Hvis du har fået adgang til et dashboard, skal du klikke på Start i det øverste højre hjørne af dashboardet for at vise en rapport. |
Visualiseringer
Kør en visualisering
Sådan køres en visualisering:
| 1 |
Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken. |
| 2 |
Hvis du vil søge efter en rapport, kan du enten bruge søgefunktionen eller Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien. |
| 3 |
I rapporten skal du klikke på ikonet Som standard kan du få vist et sæt standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du oprette en kopi af rapporten ved at klikke på Gem som for at gemme den i din mappe. Yderligere oplysninger finder du i sektionen Standardrapporter.
|
| 4 |
Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på ikonet Du kan se den seneste tid, der er opdateret for visualiseringsdataene, under fanen Dataoversigt. Hvis du kører en visualisering med flere moduler (sammensat visualisering), viser fanen Dataoversigt en rulleliste over alle modulerne i visualiseringen, så du kan få vist detaljerne for hvert enkelt modul. |
| 5 |
Klik på fanen Detaljer for at få vist følgende indstillinger og paneler. Klik på en paneltitel for at udvide eller skjule panelet. Hvis du kører en sammensat visualisering, vises detaljerne separat, afhængigt af hvilket modul der er valgt på rullelisten øverst på fanen.
Beregn angiver beregningsintervallet og antallet af poster, der skal tages med i en tidsbaseret visualisering af historiske data. Beregn angiver hyppigheden, bånd, og om beregningerne er kumulative for en prøvebaseret visualisering. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering. Hvis filtre anvendes på et af felterne, vises der et ekstra panel for hvert felt, så du kan se de værdier, der er filtreret ind eller ud af visualiseringen. |
| 6 |
Klik på Indstillinger for at få vist de segmenter og variabler, der er knyttet til visualiseringen. Du kan også ændre outputtypen. Du kan finde flere oplysninger under Ændre outputformatet for visualisering. |
| 7 |
Hvis visualiseringen er i et diagramformat:
|
| 8 |
Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på titellinjen for at eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Realtids visualiseringer og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres. Du kan ikke eksportere en historisk visualiseringsrapport, hvis den har mere end 2000 kolonner. |
Standardrapporter
Analysefunktion indeholder et sæt standardrapporter, der gør det muligt at få vist realtidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapporter, skal du navigere til Visualiseringer.
Overvej følgende:
-
Når du forespørger om data, vil forespørgslen være i lejers tidszone. Data vises i browserens tidszone. Når rapporten er kørt, vises tidszonen for browseren i det øverste højre hjørne af rapportsiden.
-
Ud over de eksisterende formater har feltet Varighed nu to nye formater: HH:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Vælg det relevante format for at se data i millisekundformatet.
For eksempel:
-
Hvis varigheden er 200 millisekunder,
-
og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:00.200.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:00.200.
-
-
Hvis varigheden er 1001 millisekunder,
-
og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:01.001.
-
og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:01.001.
-
-
Analysator understøtter rapportering i op til 13 måneder fra dags dato. Denne varighedsgrænse gælder for alle rapporter, der understøttes af Analysator, herunder tilgængeligheden af opkaldsoptagelser.
Analysatorbrugergrænsefladen giver brugerne mulighed for at vælge et brugerdefineret varighedsdatointerval på op til 13 måneder fra dags dato.
Timepicker
Når der genereres en analysatorrapport, er den korteste tilgængelige rapportvarighed enten I dag eller I går, hvilket fører til rapporter, der dækker hele dagen i stedet for et specifikt tidsinterval inden for i dag eller i går.
Med introduktionen af Timepicker-funktionen giver Analysator nu brugerne mulighed for at oprette rapporter for kortere og mere specifikke tidsperioder, hvilket giver detaljeret dataindsigt. Brugere kan bruge denne funktion til at oprette rapporter for et bestemt tidsrum inden for en dag eller et datointerval.
Filteret Brugerdefineret varighed indeholder nu en tidsvælger med et dato- og klokkeslætsinterval. Brugere kan vælge en start- og slutdato samt en start- og sluttid, hvilket giver præcis kontrol over deres datavalg. Det er ikke obligatorisk at vælge et start- og sluttidspunkt, brugerne kan oprette rapporter ved kun at angive datoer også.
Timepicker tilbyder tidsvalg i trin på 15 minutter, så brugerne kan vælge de nøjagtige tidsperioder, de har brug for. Det tidligste tilgængelige klokkeslæt er 00:00 (dagens start), og det sidste tilgængelige tidspunkt er 23:45 (dagens slutning) inden for et tidsrum på 24 timer.
Timepicker er tilgængelig for både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter samt under rapportplanlægning.
Forretningsmetrik
Forbrugsrapport
Brugsrapporten viser antallet af agenter, der er logget på for hvert sted, hver måned og dag. Rapporten indeholder også et samtidig antal agenter, der er logget på.
Rapportsti: Standardrapporter > Forretningsmetrikker > Anvendelsesrapport
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Sted | Navn på sted. | |
| Måned | Viser rapportens måned og år. | |
| Dato | Viser dato, måned og år for rapporten. | |
| Entydige agenter logget på | Viser antallet af agenter, som var logget på. Der tælles kun ét logon for hver agent. | Når hver entydig agent logger på systemet hver dag, forøges dette antal. |
| Samtidige agenter logget på | Viser antallet af agenter, der er logget ind på et bestemt tidspunkt. | Hvis antallet af logonforsøg på en dag er højere end den forrige maksimumværdi, tildeles denne værdi som maksimumværdien. |
Historiske rapporter
Agentrapporter
Agentoplysninger
Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. | Seneste syv dage | |
|
Multimedieprofiltype |
Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv. |
||
| Kanaltype | Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Antal logonforsøg |
Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-mail |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne | |
| Personaletimer | Viser den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
| Tidspunkt for første logon | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Tid for sidste aflogning | Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. | Tid for maksimal aflogning | |
| Optaget | Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) | |
| Antal inaktive | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive | |
| Samlet inaktiv tid | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet | |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive | |
| Antal tilgængelige | Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige | |
| Samlet tid for tilgængelige | Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige | |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige | |
| Antal indgående reserverede opkald | Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald | |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger | |
| Antal indgående i venteposition | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition | |
| Antal indgående forbundne opkald | Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne | |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse | |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne | |
| Antal reserverede udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald | |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald | |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition | |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition | |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald | |
| Antal forsøg på udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger | |
| Antal forbundne udgående opkald | Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald | |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition | |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald | |
| Antal med pludselig afbrydelse | Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald | |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger | |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger | |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald | |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald | |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar | |
| Samlet tid for uden svar | Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar | |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar | |
| Antal rådgivningssvar | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger | |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning | |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger | |
| Antal rådgivningsanmodninger | Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger | |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger | |
| Antal rådgivninger | Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar | |
| Samlet rådgivningstid | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar | |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar | |
| Antal konferencer | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer | |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger | |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar | |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar | |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald | |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald | |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald | |
| Agentviderestilling | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent | |
| Sat i kø igen af agent | Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø | |
| Uovervåget overførsel | Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. | Sum af antal blinde overførsler | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne | |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Agentoplysninger efter sociale kanaler
Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.
Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Type af underkanal | De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker. Filter: kanaltype Felt: social Anvendt som: rækkesegment |
|
| Antal logonforsøg | Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag. |
Antal agentkanal-ID |
| Kontakt behandlet | Det samlede antal opkald, der er behandlet. | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Personaletimer | Den samlede tid, som en agent var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. | Tid for maksimal aflogning |
| Optaget | Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Samlet tid for indgående i venteposition | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal med pludselig afbrydelse | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar | Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. | Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger | Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent | Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. | Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Kontakter behandlet af agenter – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet af en agent. Du kan filtrere data efter kontakttype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Medietype |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Agentstatistikker for udgående opkald
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald. |
Sum af varighed af udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald |
|
Antal viderestillinger |
Det antal gange, opkaldene blev viderestillet. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit |
Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition. |
Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger |
Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Overførselstid for opkald |
Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet. |
|
|
Viderestillingstype. |
Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling. |
|
|
Viderestillet til nummer |
Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Viderestillet til kø |
Den kø, som opkaldet blev viderestillet til. |
|
|
Varighed af rådgivningssamtale |
Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.
Agentstatistik
Denne rapport viser en statistikken for en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Logontid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne |
|
Samlet behandlingstid |
Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald. |
Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald) |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Sted
Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stednavn |
Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for. |
Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kontakt behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
|
Gennemsnitlig tid for inaktivitet |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
|
Gennemsnitlig for tilgængelige |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
|
Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
|
Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret). |
Sum af varighed af ringning |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
|
Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
|
Antal indgående forbundne opkald |
Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne |
|
Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
|
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
|
Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares). |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
|
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
|
Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
|
Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
|
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
|
Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
|
Antal forbundne udgående opkald |
Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Antal med pludselig afbrydelse |
Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
|
Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
|
Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
|
Gennemsnitlig tid for uden tid |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
|
Antal rådgivningssvar |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Samlet tid for rådgivningssvar |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
|
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
|
Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
|
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
|
Samlet rådgivningstid |
Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
|
Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
|
Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
|
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
|
Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
|
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
|
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
|
Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
|
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
|
Agentviderestilling |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
|
Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
|
Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. |
Sum af antal blinde overførsler |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Steddiagram
Denne rapport repræsenterer en diagramvisning af antallet af kontakter, der blev behandlet pr. kanaltype for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parametre |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Team
Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: række segment. |
|
| Kontakt behandlet | Det samlede antal kontakter, der er behandlet. | Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald |
| Personaletimer | Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget | Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. | ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. | Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet |
| Gennemsnitlig tid for inaktivitet | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. | Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Antal tilgængelige | Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. | Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige |
| Gennemsnitlig for tilgængelige | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. | Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). | Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. | Sum af varighed af ringning |
| Gennemsnitlig reserveret tid for indgående | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. | Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition | Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald | Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. | Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald | Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald | Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). | Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald | Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. | Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. | Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald | Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. | Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald | Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. | Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forsøg på udgående opkald | Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. | Sum af antal udgående ringninger |
| Antal forbundne udgående opkald | Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. | Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald | Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald | Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. | Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. | Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. | Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. | Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar |
| Gennemsnitlig tid for uden tid | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. | Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivningssvar | Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. | Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivningssvar | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning |
| Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar | Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. | Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger |
| Antal rådgivningsanmodninger | Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. | Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger | Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. | Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet rådgivningstid |
Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Gennemsnitlig rådgivningstid |
Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald | Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald | Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. | Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. | Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. | Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent | Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. | Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel | Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. | Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald | Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Teamdiagram
Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal forbundne antal (kanal type = chat) |
|
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail) |
Teamstatistik
Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
|
Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Sum af antal afslutninger |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
|
Antal opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Samlet antal udgående opkald |
Agentsporing
Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.
Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. |
Seneste syv dage |
| Stednavn |
Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Agentslutpunkt (DN) |
Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tidspunkt for første logon |
Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tidsstempel for minimumlogon |
| Tid for sidste aflogning |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau. |
Tid for maksimal aflogning |
| Personaletimer |
Den samlede tid, som agenten var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon) |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Sum af antal inaktive |
| Samlet inaktiv tid |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af antal tilgængelige |
| Samlet tid for tilgængelige |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Gnsn. tilgængelig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige |
| Antal indgående reserverede opkald |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af antal opkald |
| Samlet tid for reserverede indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning |
| Gnsn. reserveret tid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. |
Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger |
| Antal indgående i venteposition |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
| Samlet ventetid for indgående opkald |
Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Antal indgående forbundne opkald |
Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. |
Sum af antal forbundne |
| Samlet forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Samlet tid for kontakt for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Antal reserverede udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Samlet reserveret for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald |
Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald. |
Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald |
| Antal i venteposition for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af antal udgående opkald i venteposition |
| Samlet ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Samlet forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Samlet tid for kontakt for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition |
| Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald | Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. | (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. |
Sum af antal afbrudte opkald |
| Antal afslutninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af antal afslutninger |
| Samlet tid for afslutning af indgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald |
Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
| Antal afslutninger for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Samlet tid for afslutning for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald |
| Årsag |
Årsags-ID |
Antal årsager |
| Gnsn. ledig tid |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive |
| Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. |
Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående ringninger |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Sum antal uden svar |
| Samlet tid for uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar |
| Gnsn. tid uden svar |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar |
| Antal rådgivninger |
Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. |
Sum af antal rådgivninger |
| Samlet tid for rådgivning |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivning |
| Gnsn. rådgivningstid |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar |
| Antal rådgivningsanmodninger |
Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. |
Sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Samlet tid for rådgivningsanmodninger |
Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger |
| Gnsn. tid for rådgivningsanmodning |
Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger |
| Antal rådgivningssvar |
Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter. |
Sum af antal rådgivningssvar |
| Samlet tid for rådgivningssvar |
Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger. |
Sum af varighed af rådgivningssvar |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Sum af antal konferencer |
| Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger |
| Antal CTQ-svar for indgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar |
| Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar |
| Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald |
| Antal CTQ-svar for udgående opkald |
Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. |
Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald |
| Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald |
Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald. |
Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald |
| Agentviderestilling |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent |
| Sat i kø igen af agent |
Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. |
Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø |
| Uovervåget overførsel |
Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. |
Sum af antal blinde overførsler |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald |
Ekstra rapporter
Rapport over inaktivitet
Agent inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af aktivitet |
Sted – inaktiv – ekstra
Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter | Definition | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum. | Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv | Navn på koden. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antal poster. | Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Mængden af tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Inaktivitet for team – hjælp
Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet
Outputtype: tabel
| Parameter |
Definition | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum. |
Seneste 7 dage |
| Kodenavn for inaktiv |
Navn på anvendt kode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal |
Samlet antal opkald. |
Antal med entydigt post-ID |
| Varighed |
Den samlede tid. |
Sum af varighed af aktivitet |
Afslutningsrapporter
Agentafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier inden for det angivne område. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv. |
Sum af varighed af afslutning |
Hjælp til afslutning for sted
Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier for den specifikke betingelse. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Teamafslutning – hjælp
Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Navn på afslutningskode | Navnet på den anvendte afslutningskode. Anvendt som: kolonnesegment |
|
| Antal | Antallet af værdier. | Antal kontaktsessions-ID |
| Varighed |
Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten. |
Sum af varighed af afslutning |
Oversigt over kontaktcenter
Kort for gennemsnitligt serviceniveau
Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Den sidste kø, som kontakten var i. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig samlet varighed af kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Længst kontakt i kø |
Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal kontakter, der blev afsluttet. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Kort for længste kontakt i kø
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Teamoplysninger
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Interval | Det tidsrum, du har genereret rapporten for. | Seneste 7 dage |
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. | Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. | Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. | Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. | Antal chatforbundne |
|
Antal behandlede e-mails |
Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. | Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Statistik for overspændingsbeskyttelse
Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.
-
På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.
-
På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.
Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Output type: tabel
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald. |
| Sessions-ID |
Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald. |
| indgangspunkt |
Indgangspunktet, hvor opkaldet landes. |
| Stednavn |
Navnet på stedet eller placeringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Behandlet |
Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering. |
| Afsluttet |
Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering. |
| Afvist |
Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering. |
| Årsag |
Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist. |
Oversigt
Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.
Varighed af støjreducering efter indgangspunkt
Denne rapport indeholder nøgleværdier, der er relateret til anvendelsen af reducering af baggrundsstøj pr. indgangspunkt i indgående opkald. Den fremhæver antallet af opkald, hvor reducering af baggrundsstøj er aktiveret, og den samlede varighed af brugen af reducering af baggrundsstøj.
Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment | |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet var et indgående eller udgående opkald. Anvendt som: rækkesegment |
Værdi af opkaldsretning |
| Antal kontakter | Det samlede antal kontakter. |
Sum af antal kontakter |
| Samlet varighed af støjreducering | Angiver den samlede mængde tid, som reducering af baggrundsstøj blev anvendt på indgående opkald. |
Summen af varighed af støjreducering |
Multimedierapporter
Agentvolumen
Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid | Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. | (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) | |
| Gnsn. CSAT |
Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed. |
Gnsn. af CSAT-resultat |
Agentvolumen – diagram
Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) | |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) | ||
|
Kontakter behandlet |
Det samlede antal kontakter, der er behandlet. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontakt med DNIS
Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| DNIS | DNIS-nummer for et indgående opkald. DNIS vises ikke for en chatkontakt. |
Rækkesegment |
| Kanaltype | Kontaktens medietype. | Rækkesegment |
| Antal kontakter | Repræsenterer antallet af kontakter. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag
Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsag | Årsags-ID. | Kontaktårsag | |
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. |
Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
| Medietypen for e-mailkontakten. |
Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID | |
| Social |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Kanaltype: social |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktårsag – diagram
Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Kontaktmængde
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Definition |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. DNIS vises ikke for en chatkontakt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Navn på indgangspunkt |
Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien for en kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
CSR-I går
Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. | Værdi af ANI |
| DNIS | DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. | Værdi af DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Værdi for endeligt kønavn |
| Sted | Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. | Værdi for stednavn |
| Team | En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. | Værdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail | Værdi for agentnavn |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. | Værdi for tidsstempel for kontakt start |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. | Værdi for tidsstempel for kontakt slut |
| Opkaldsvarighed | Varighed af en forbindelse for et opkald fra. | Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald |
| IVR-tid | Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. | Værdi for IVR-varighed |
| Tid i kø | Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. | Værdi for varighed af kø |
| Forbindelsestid | Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. | Værdi for varighed for forbindelse |
| Ventetid | Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. | Værdi for varighed i venteposition |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. | Værdi for varighed af afslutning |
| Behandlingstid | Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. | Afslutningstidspunkt + forbindelsestid |
| Rådgivningstid | Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. | Værdi for varighed af rådgivning |
| Konferencetid | Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi for varighed af konference |
| CTQ-anmodningstid | Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. | Værdi for CTQ-varighed |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. | Værdi for antal i venteposition |
| Antal rådgivninger | Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. | Værdi for antal rådgivninger |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. | Værdi af antal konferencer |
| Antal blinde overførsler |
Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:
|
Værdi for antal blinde overførsler |
| Antal CTQ-anmodninger | Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. | Værdi af antal CTQ'er |
| Antal viderestillinger |
Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:
|
Værdi for antal viderestillinger |
| Viderestillingsfejl | Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. | Værdi for antal viderestillingsfejl |
| Behandlingstype | Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. | Værdi for behandlingstypen |
| Opkaldsretning | Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående. Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre: Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet. Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen. |
Værdi af opkaldsretning |
| Afslutningstype | En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. | Værdi for afslutningstype |
| Postflag | Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. | Værdi for optaget |
| Afslut | Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. | Værdi for kodenavn til afslutning |
| Sessions-ID | En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. | Værdi for kontaktsessions-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR
Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fra indgangspunkt |
Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet. |
Aktivitetstilstand: IVR-forbundet Tidligere tilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| Viderestillet ind |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil. |
Tidligere tilstand: forbundet Aktivitetstilstand: IVR-forbundet |
Antal med entydigt post-ID |
| IVR afsluttet | Udgangssted for IVR/AA. |
Tidligere tilstand: IVR-forbundet Aktivitetstilstand: afsluttet |
Antal med entydigt post-ID |
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram
Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på et indgangspunkt. Anvendt som: profilsegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: profilsegment |
||
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort |
Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Varigheden af opkaldet i IVR. | Sum af IVR-varighed |
Kø over afsluttede – diagram
Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: telefoni |
Antal kontaktsessions-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: chat |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Afslutningstype: afsluttet Kanaltype: e-mail |
Antal kontaktsessions-ID |
Kø for afsluttede
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Endeligt kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect) | |
| % afsluttet |
Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. tid i kø |
Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. |
Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Kontaktmængde i kø – diagram
Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktmængde i kø
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| I alt | Samlet antal kontakter. | Sum af antal kontakter |
| Sat i kø |
Det antal, der er i køen i dette interval. |
Sum af antal køer |
Køserviceniveau
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller faget (herunder afbrudte opkald). |
Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total. | |
| Samlede opkald for indgangspunkt |
Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed. |
Sum af antal kontakter | |
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Varighed af forbindelse: > 0 |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition |
Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid |
Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar |
Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. |
Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Kontaktmængde for sted – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen for telefonikontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect) |
|
Medietypen for e-mailkontakten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer for steder
Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
Sted-ID er ikke i 0 | |
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: quick_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret |
Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Sum af antal konferencer | ||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. |
Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter |
|
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Oplysninger om teamkontakter
Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført |
Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser |
Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Sum af antal kontakter |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Tid for besvaret |
Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: = 1 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid |
Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. |
Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Volumenrapport
Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval | Tidsrum | Seneste 7 dage | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte | |
| Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
| Gnsn. behandl.-tid |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID |
Volumenrapport – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt. |
Sum af tilbudte |
|
|
Behandlet |
Det samlede antal behandlede interaktioner. |
Afslutningstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
Selvbetjeningsrapporter
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport
Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:
-
Antal afsluttet opkald i selvbetjening.
-
Antal afsluttet opkald i kø.
Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på indgangspunkt |
Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet. |
||
|
Antal IVR-opkald i alt |
Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Afsluttede opkald i selvbetjening |
Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR. |
||
|
Antal opkald eskaleret til kø |
Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
||
|
Procentvis eskalering til kø |
Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø. |
100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt) |
Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktiviteten |
Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø. |
|
Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet |
Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet. |
|
Tidsstempel |
Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten. |
|
Opkalds-ID |
Viser opkalds-ID-nummeret. |
|
Rækkefølge af aktivitet |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet. |
Fravælg kørapport
Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.
Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:
-
Antal timeouts.
-
Andre opkaldstilknyttede data.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget. |
||
|
Antal fravalg |
Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato. |
Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Opkaldstid |
Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet. |
|
|
ANI |
Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
DNIS |
Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet. |
|
|
Rækkefølge af arbejdsgange |
Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet. |
Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.
Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Antal opkald i alt |
Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet. |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse. |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100 | |
|
Undersøgelsessvar i procent |
Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse. |
||
|
Færdiggørelse af undersøgelse i procent |
Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne. |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.
Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport
Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.
Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.
Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.
Rapportsti:
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for. |
||
|
Type af undersøgelse |
Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal kontakter med undersøgelse |
Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
||
|
Samlet antal tilvalg |
Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg. |
||
|
Statistik over tilvalg af undersøgelse |
Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse). |
(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100 |
Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.
Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.
Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.
Team- og køstatistik
Kort for gennemsnitlig håndteringstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Kort for gennemsnitlig afslutningstid
Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
Teamstatistik
Denne rapport viser teamstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for. |
Seneste 7 dage |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antal kontakter behandlet |
Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten. |
||
|
Kontakter beh. i alt |
Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet |
|
|
Indgående kontakter behandlet |
Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Tilbagekald behandlet |
Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Udgående opkald behandlet |
Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen. |
||
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet |
|
|
Gnsn. Afrundingstid |
Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet. |
Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger |
Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop
Kort for antal behandlede
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Rapporter over licensforbrug
Licensanvendelsesrapport – Webex Contact Center PSTN
Denne rapport giver et overblik over det daglige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. Dette er tegn på brugen af varenummeret for betalte indgående PSTN-opkald. Rapporten indeholder også det daglige maksimale antal samtidige gratis taleopkald på lejeren, der observeres. Dette er et tegn på brugen af varenummeret for gratis indgående PSTN-opkald. Der angives en opdeling af maksimalt antal samtidige gratisopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen.
Denne rapport viser de daglige brugsdata for den valgte måned. Som standard er den aktuelle måned valgt. Du kan vælge en passende måned fra rullelisten fra de foregående 36 måneder. Dage i måneden i tabellen er arrangeret i stigende rækkefølge.
Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige agentsessioner betragtes som forbrug for SKU'en for PSTN-betalingsopkald i forhold til månedlig fakturering.
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige gratisopkald betragtes som forbrug for SKU'en for indgående PSTN-gratisopkald i forhold til månedlig fakturering.
Hvis ingen agenter logger ind i en bestemt varighed, viser rapporten nul i posten for den specifikke varighed. Hvis en agent er logget på, og der ikke blev foretaget opkald af agenten, før vedkommende logger af, indstilles posten Maks. antal samtidig taleaktiverede agentsessioner til én.
I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM.
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Dato | Viser datoen for den daglige rapport. | |
|
Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner |
Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for dagen. |
|
|
Maks. antal samtidige gratisopkald |
Viser det maksimale antal samtidige opkald til gratisnumre for dagen. | |
|
Gratis taleopkald – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Gratis taleopkald – IVR |
||
|
Gratis taleopkald – kø |
||
|
Antal samtidige betalingsopkald |
Viser de samlede samtidige opkald, der er forbundet til betalingsnumre, når Maks. samtidige gratis opkald observeres. |
|
|
Taleopkald med betaling – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Taleopkald med betaling – IVR |
||
|
Taleopkald med betaling – kø |
Du kan vælge et specifikt DN på rullelisten Vælg DN. Standardværdien for rullelisten Vælg DN er indstillet til Alle DN'er med opkald. Standardværdien aggregerer opkaldsdataene for alle DN'er (betalings- og gratisopkald).
De DN, der er angivet på rullelisten Vælg DN, omfatter de DN'er, der er betaling og gratis, der har behandlet mindst ét opkald i den valgte måned.
Når du vælger et optalt DN på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling (herunder Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Maks. samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald viser I/T.
Når du vælger et DN, der er gratis, på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Maks. antal samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald (opdelt efter Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling vises som I/T.
Hvis du vil hente dataene for flere DN'er, skal du klikke på det Brugerdefineret valg på rullelisten på Vælg DN for at starte modaldialogboksen DN-tilpasset valg. Du kan vælge flere DN'er på rullelisten DN-liste ved at markere afkrydsningsfeltet ud for DN. Denne liste omfatter DN'er med og uden betaling. Du kan vælge de relevante DN'er, der kan være en blanding DN'er med og uden betaling. Den valgte DN liste vises også i feltet DN-valgt.
Historisk rapport over licensforbrug – Webex Contact Center PSTN
Denne rapport giver et overblik over det månedlige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. En visning af data for 12 på hinanden følgende måneder er tilgængelig på ethvert givet tidspunkt. Data til de sidste 36 måneder er tilgængelige. Rapporten angiver en indikation på sæsonbetinget PSTN-licensforbrug.
Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.
Oversigtværdien for Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner rapporteres for PSTN (SKU for indgående betalingsopkald).
Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige grats opkald rapporteres for PSTN (SKU for indgående gratisopkald).
I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM.
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Måned | Viser måneden og året for den månedlige rapport. | |
|
Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner |
Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for måneden. |
|
|
Maks. antal samtidige gratisopkald |
Viser det maksimale antal samtidige opkald for gratisnumre, der er ringet op til, for måneden. | |
|
Gratis taleopkald – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. | |
|
Gratis taleopkald – IVR |
||
|
Gratis taleopkald – kø |
||
|
Antal samtidige betalingsopkald |
Viser det samlede antal samtidige opkald for betalingsnumre, der er ringet op til, når Maks. antal samtidige gratisopkald overholdes. |
|
|
Taleopkald med betaling – agenter |
Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø. |
|
|
Taleopkald med betaling – IVR |
||
|
Taleopkald med betaling – kø |
Rapporter om tilbagekald
Rapport over tilbagekald
Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet. |
||
|
Type af tilbagekald |
Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web. |
||
|
Kilde til tilbagekald |
Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for anmodning om tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald. |
||
|
Forbindelsestid for tilbagekald |
Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden. |
||
|
Tilbagekaldsnummer |
Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow. |
||
|
Navn på foretrukken agent |
Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø. I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent. Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på det team, som agenten tilhører. |
||
|
Status for seneste tilbagekald |
Statussen for seneste tilbagekald. Status for seneste tilbagekald Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet. Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling. Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse. |
||
|
Endelig årsag |
Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
|
||
|
Afsluttet af |
Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
|
||
|
Antal mislykkede forsøg på tilbagekald |
Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. |
Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekalds-id |
Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen. |
|
Tilbagekaldstidspunkt |
Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald. |
|
Årsag |
Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
|
Kampagnerapporter
Webex Contact Center tilbyder integration til gennemførelse og administration af kampagner. Disse kampagner genererer rapporter, som administratorer og supervisorer kan bruge til at se kampagnestatistikker og måle effektiviteten af deres kampagner.
Se eksempel på kampagnerapport
Rapporten Forhåndsvisning af kampagne indeholder en omfattende analyse af effektiviteten af eksempelkampagnen.
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > kampagnerapporter
outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
— |
— |
|
Interval |
Tidsrum. |
— |
— |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
— |
— |
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
— |
— |
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antallet af opkald, der er foretaget af agenten som en del af kampagnen. |
— |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
— |
Gennemsnitlig taletid + gennemsnit af afslutningsvarighed |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
— |
Gennemsnitlig taletid + gennemsnit af tilsluttet varighed |
Klik på cellen Kontakttabel for at se ikonet Analysér. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Funktionen Detailudledning for kontakt giver en detaljeret visning af hvert opkald, der er foretaget for deltagerkampagnen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| kontakt i telefonbog | Det telefonnummer, som en agent vil foretage opkald til under en reklamekampagne. |
| Kampagnenavn | Navnet på kampagnen. |
| Agent CID | Agentens opkalds-id, der angiver agentens opkaldsnummer. |
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
| Taletid | Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
| Parkeringstid | Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. |
| Afslutningskode | Navnet på den afslutningskode, der blev anvendt. |
| Opsigelseskode | Navnet på den afslutningskode, der blev anvendt. |
| Er Consult | Konsulentstatussen markeres som markeret, når opkaldet identificeres som et konsulentopkald. |
| Er overførsel | Overførselsstatus markeres som markeret, når opkaldet identificeres som et viderestillet opkald. |
Rapporten Progressiv og forudsigende kampagne
Rapporten Progressive og forudsigende kampagner indeholder en omfattende analyse af effektiviteten af progressive og forudsigende kampagner.
Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > kampagnerapporter
outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampagnenavn |
Navnet på kampagnen. |
— |
— |
|
Outdial Entrypoint |
Navnet på indgangspunktet. |
— |
— |
|
Kampagnetype |
Kampagnetypen. |
— |
— |
|
Interval |
Tidsrum |
— |
— |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
— |
— |
|
Teamnavn |
Navnet på det team, agenten tilhører. |
— |
— |
|
Agentnavn |
Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
— |
— |
|
Kontakter |
Antallet af opkald, der er foretaget af agenten som en del af kampagnen. |
— |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet. |
— |
Gennemsnitlig taletid + gennemsnit af afslutningsvarighed |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
— |
Gennemsnitlig taletid + gennemsnit af tilsluttet varighed |
Klik på tabelcellen Agentnavn for at se ikonet Detailudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Detailudledningsmodalen Agentnavn angiver oplysninger om kampagnereserveret tid, der er knyttet til hver agent.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Agent-logintid | Henviser til det specifikke tidsstempel, der angiver logontiden for en agent. |
| Agentnavn | Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. |
| Teamnavn | Navnet på det team, agenten tilhører. |
| Kampagnereserveret tid | Den samlede tid, der er reserveret til en agent i løbet af kampagnen. Hvis en agent er involveret i flere kampagner samtidigt, kombineres reservationstiden. Hvis en agent logger på to gange, opretter systemet to særskilte rækker for den pågældende agent. |
Klik på cellen Kontakttabel for at se ikonet Analysér. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Funktionen Detailudledning for kontakt giver en detaljeret visning af hvert opkald, der er foretaget for deltagerkampagnen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| kontakt i telefonbog | Det telefonnummer, som en agent vil foretage opkald til under en reklamekampagne. |
| Agent CID | Agentens opkalds-id, der angiver agentens opkaldsnummer. |
| CPA-status |
Call Progress Analysis (CPA) overvåger og rapporterer om forskellige opkaldsstatusscenarier, hvilket indikerer vellykkede forbindelser eller fejl. Beskrivelser af forskellig CPA-status er skitseret nedenfor:
|
| Starttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
| Sluttid for opkald | Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
| Taletid | Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
| Parkeringstid | Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
| Afslutningstid | Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. |
| Afslutningskode | Navnet på den afslutningskode, der blev anvendt. |
| Opsigelseskode | Navnet på den afslutningskode, der blev anvendt. |
| Er Consult | Konsulentstatussen markeres som markeret, når opkaldet identificeres som et konsulentopkald. |
| Er overførsel | Overførselsstatus markeres som markeret, når opkaldet identificeres som et viderestillet opkald. |
Progressiv og forudsigende kampagne - realtidsrapport
Rapporten Progressiv og forudsigende kampagne i realtid indeholder en omfattende analyse af effektiviteten af progressive og forudsigende kampagner i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > realtidsrapporter> kampagnerapporter
outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kampagnenavn | Navnet på kampagnen. | — | — |
| Outdial Entrypoint | Navnet på indgangspunktet. | — | — |
| Kampagnetype | Kampagnetypen. | — | — |
| Teamnavn | Navnet på det team, agenten tilhører. | — | — |
| Agentnavn | Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet. | — | — |
| Kønavn | Navnet på køen. | — | — |
| kontakt i telefonbog | Det telefonnummer, som en agent vil foretage opkald til under en reklamekampagne. | — | Værdien af kundens telefonnummer |
| Starttid for opkald | Tidsstempel for, hvornår kontakten startede. | — | Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
| Forbundet tid i alt | Den samlede varighed, hvor en kunde er forbundet med en agent. | — | Aktuelt tidsstempel - Starttid for opkald |
Realtidsrapporter
Realtidsrapporter har specifikke opdateringsintervaller. Du kan vælge en værdi på mellem 5 og 60 sekunder på rullelisten Opdater med intervaller på 5 sekunder. Alle nye realtidsrapporter har et standardopdateringsinterval på 5 sekunder, og du kan ændre det til de øvrige tilgængelige værdier efter behov. Alle eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder vil som standard være 5 sekunder.
Når du kører en realtidsrapport, kan du have flere filtreringsfunktioner. Peg på tabeloverskriften for at se ikonet Hamburgermenu. Klik på ikonet Hamburger for at åbne filterrullelisten. Du kan vælge eller fravælge de relevante enheder på filterrullelisten. Du kan lukke og genåbne filterrullelisten for at se det oprindelige filtervalg.
Når du vælger eller fravælger de relevante enheder på filterrullelisten, og der sker vises et rapportopdateringsvindue:
-
Alle afkrydsningsfelterne på filterrullelisten er valgt i opdateringsvinduet.
-
Hvis du vil fortsætte med at vælge filteret, skal du vente, indtil denne opdatering er fuldført, lukke og genåbne filterrullelisten.
Du kan vælge filtre mellem opdateringsintervallerne.
Disse rapporter er ikke tilgængelige for Cloud Connect-brugere.
Agentrapporter – realtid
Agentintervalrapporter viser kumulative og afledte værdier på sted-, team- eller agentniveau.
Intervalrapport – agent
Agentinterval – realtid
Denne rapport repræsenterer en akkumuleret og afledt værdi, når en agent er forbundet til en kanaltype.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
(Sum af varighed af afslutning for udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse ved udgående opkald + sum af forbundne opkald)/(sum af varighed af tilgængelige + sum af varighed af inaktivitet + sum af varighed uden svar) + (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning + sum af varighed af forbindelse med udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald) |
| Antal opkald i alt |
Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. |
Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af ringning |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, en agent har talt med en person, der ringer op. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Kontakttid for indgående | Den samlede varighed af forbindelse for en opkaldsagent, inklusive ventetid. | Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede mængde tid, hvor en agent talte med en person, der har ringet op. |
Sum af varighed af forbindelse |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/(sum af antal forbundne) |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Den mængde tid, som agenterne har været forbundet til udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Den samlede mængde tid, som agenter har tilbragt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige længde af tid, der er gået med behandling af et udgående opkald (samlet forbindelsestid for udgående opkald plus samlet afslutningstid for udgående opkald divideret med antal forbundne udgående opkald). |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af slutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
| Varighed af logon |
Den samlede tid, hvor agenten beskæftigede sig med aktiviteten. |
Maksimumtidsstempel for aflogning – minimumtidsstempel for logon |
Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Logontid for færdighedsopdatering |
Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på. |
|
Færdighedsprofil |
Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent. |
|
Fag |
Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng. |
Agentinterval i realtid – diagram
Denne rapport viser den tid, en agent er forbundet til en indholdstype.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Antal forbundne |
Antallet af e-mails, chats og telefoni opkald, der blev distribueret og accepteret. |
Sum af antal forbundne |
Agentstatistik for udgående opkald i realtid
Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Log på tid |
Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. |
Tidsstempel for minimumlogon |
|
Kontakt behandlet for udgående opkald |
Antallet af udgående opkald behandlet. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
|
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Forbindelsestid for udgående opkald + afslutningstid for udgående opkald)/udgående opkald Forbindelsestid for udgående opkald= sum af varighed af forbindelse for udgående opkald. Afslutningstid for udgående opkald = sum af varighed af afslutning af udgående opkald. Udgående opkald = antal opkald, det er forsøgt at ringe + Kontakt behandlet for udgående opkald Antal forsøgte udgående opkald = sum af antal udgående opkald. |
|
Forbindelsestid for udgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
|
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Gennemsnitlig forbindelsestid med udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald |
|
Taletid for indgående opkald |
Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald. |
Forbindelsestid for udgående opkald + varighed i venteposition for udgående opkald Varighed i venteposition for udgående opkald = sum af varighed i venteposition for udgående opkald |
Interval for sted i realtid
Denne rapport repræsenterer oplysningerne for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. | Rækkesegment |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
Rækkesegment |
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
((Sum af varighed af afslutning af udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af forbindelse))/personaletimer |
| Kontakter i alt | Samlet antal opkald | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Sum af varighed af ringning |
| Forbindelsestid for indgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af forbindelse |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
| Kontakttid for indgående |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Antallet af agenter, der aktuelt er forbundet til et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid brugt på at behandle et indgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald. |
Sum af varighed af ringning ved udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition. |
Sum af varighed af udgående opkald i venteposition |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af varighed af afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald. |
Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle udgående opkald. |
(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af slutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
Interval for sted i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af besvarede kontakttyper for et sted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Antal forbundne | Antallet af besvarede kontakttyper. |
Kanaltype: chat, telefoni, e-mail, social |
Sum af antal forbundne |
Teaminterval i realtid
Denne rapport repræsenterer en detaljeret visning på et team- og stedniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Personaletimer |
Den samlede mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
| Optaget |
Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. |
(Sum af den samlede afslutningstid for udgående opkald + sum af samlet afslutningstid + sum af den samlede forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/personaletimer |
| Antal opkald i alt | Samlet antal opkald | Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal tilgængelige |
| Inaktiv tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. |
Sum af varighed af inaktivitet |
| Tilgængelig tid |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. |
Sum af varighed af tilgængelige |
| Reserveret tid for indgående |
Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). |
Sum af varighed af ringning |
| Kontakttid for indgående | Tidspunkt, hvor opkaldet landede på agentstationen. | Sum af samlet tid for tilgængelige |
| Ventetid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. |
Sum af samlet ventetid |
| Forbindelsestid for indgående opkald | Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden forbundet. | Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid |
| Afslutningstid for indgående opkald |
Antallet af gange, hvor agenterne gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. |
Sum af samlet tid for afslutning |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenter var forbundet til indgående opkald. |
(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/sum af antal forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at behandle opkald. |
(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid + sum af samlet tid for afslutning)/(sum af antal forbundne + sum af antal tilgængelige) |
| Tid uden svar |
Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. |
Sum af varighed uden svar |
| Antal forsøg på udgående opkald |
Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. |
Sum af antal udgående opkald |
| Antal forbundne udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af antal forbundne udgående opkald |
| Reserveret tid for udgående opkald |
Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret). |
Sum af samlet ringningstid for udgående opkald |
| Ventetid for udgående opkald |
Antallet af agenter i tilstanden forbundet, som har sat den person, der ringer op, i venteposition. |
Sum af samlet ventetid for udgående opkald |
| Forbindelsestid for udgående opkald |
Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent. |
Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald |
| Afslutningstid for udgående opkald |
Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. |
Sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald |
| Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. |
Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald/sum af antal opkald forbundne |
| Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald |
Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald. |
(Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald) |
Rapport over teaminterval i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af kontakttyper, der er besvaret for et team.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Antal forbundne | Antallet af besvarede kontakttyper. | Sum af antal forbundne |
Teamstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer teamstatistikker i et detaljeret format i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
|
Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal sessions-ID |
|
Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: inaktiv) |
|
Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: tilgængelig) |
|
Antal forbundne |
Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: forbundet) |
|
Antal rådgivninger |
Antallet af agenter, som i øjeblikket får rådgivning fra en anden agent. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden. |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: afslutning) |
|
Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Antal agentsessions-ID (aktivitets tilstand: uden svar) |
|
Antal opkald |
Antallet af udgående opkald, der er foretaget. |
Antal agentsessions-ID (er udgående opkald > = 1, aktivitetstilstand: forbundet) |
Rapport med øjebliksbillede – agent
Agent – realtid
Denne rapport repræsenterer en detaljeret oversigt over agentstatistikken.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Navn på agenten | Rækkesegment | |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. | Rækkesegment | |
| Samlet antal logons | Det samlede antal gange, agenten har været logget på. |
Antal agentsessions-ID |
|
| Antal inaktive | Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tilgængelige | Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverede |
Det antal gange, som agenten aktuelt er i reserveret tilstand (hvor det indgående opkald endnu ikke er besvaret). |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger | Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer | Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger | Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID (Aktivitetstilstand = svarer ikke) |
| Antal i udgående opkald | Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agenttilstand for sted i realtid
Denne rapport repræsenterer agenttilstand i realtid i forhold til team.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID |
| Antal tilgængelige |
Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID |
| Antal reserverede |
Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret). |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne |
Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger |
Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger |
Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i udgående opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agenttilstand for team i realtid
Denne rapport repræsenterer agenttilstanden i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Samlet antal logons |
Det antal agenter, som aktuelt er logget på. |
Antal agentsessions-ID | |
| Antal inaktive |
Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. |
Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv |
Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand = inaktiv) |
| Antal tilgængelige |
Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig |
Antal agentsessions-ID) |
| Antal reserverede |
Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. |
Aktivitetstilstand: ringning, ringning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal forbundne |
Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent. |
Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet |
Antal agentsessions-ID |
| Antal rådgivninger |
Den samlede tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. |
Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal konferencer |
Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. |
Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer |
Sum af antal konferencer |
| Antal afslutninger |
Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden afslutning. |
Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning |
Antal agentsessions-ID |
| Antal uden svar |
Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. |
Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar |
Antal agentsessions-ID |
| Antal i udgående opkald |
Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald. |
Er opkald: >= 1 |
Antal Er udgående |
Agentstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer Agentstatistikker i realtid. Den henter agentoplysninger som f.eks. logontid, kanaltype osv.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel | |
|---|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på agenten. |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
||
| Kanal-ID | Kanal-ID'et for kanaltypen. | ||
| Aktuel tilstand |
Kontaktens aktuelle tilstand. Dette felt er kun tilgængeligt i CSR (Customer Session Repository) og kun for visualiseringer i realtid. |
||
| Tidspunkt for første logon | Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. | Tidsstempel for minimumlogon | |
| Behandlede opkald |
Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. |
Værdi af antal forbundne udgående opkald + værdi af antal forbundne | |
| Chats behandlet |
Det samlede antal behandlede chatinteraktioner. |
Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: chat) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: chat) |
|
| Behandlede e-mails |
Det samlede antal e-mailinteraktioner, der er behandlet. |
Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: e-mail) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: e-mail) |
|
| Sociale interaktioner behandlet |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
|
Oversigt over kontaktcenter – realtid
- Hvis en agent i øjeblikket er i gang med et opkald, viser dashboardet Oversigt over kontaktcenter i realtid ikke data for agenten. Rapporter vises kun for de tilgængelige agenter.
Kortet Tilgængelige agenter – realtid
Denne rapport viser antallet af agenter i tilstanden Tilgængelig for et bestemt team i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort for gennemsnitligt serviceniveau i realtid
Dette målerdiagram viser den procentvise andel af kontakter, der blev behandlet inden for det konfigurerede serviceniveau for en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kontaktdetaljer – i kø i dag – realtid
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer for kontakter fra starten af dagen opdelt efter kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antal kontakter |
Det samlede antal kontakter siden starten af dagen. |
Antal kontaktsessions-ID | |
|
Antal kontakter behandlet |
Antal kontakter, der er behandlet siden dagens start. |
Behandlingstype: normal |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Længst håndteret kontakt fra kø |
Den længste varighed, som en kontakt har tilbragt i kø siden starten af dagen. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Maks. varighed i kø |
|
Antal afsluttede kontakter |
Antal afbrudte kontakter siden starten af dagen. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Kontaktdetaljer – aktuelt i kø – realtid
Denne rapport indeholder kontaktdetaljer om kontakter, der aktuelt er i kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
||
|
Antal kontakter, der venter i kø |
Antallet af kontakter, der venter i kø. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Gnsn. ventetid i kø |
Gennemsnitlig ventetid for kø for alle opkald, der er aktive. |
Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet |
Gennemsnitlig varighed af kø |
Gnsn. ventetid i kø – kort
Denne rapport giver den gennemsnitlige ventetid i kø for alle opkald, der aktuelt er aktive.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort med kontakter i kø i realtid
Denne rapport angiver antallet af kundekontakter, der er i kø i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Kort med længe kontakt i kø – realtid
Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.
Denne rapport angiver køens navn og varigheden af kontakten med den længste køventetid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: rapport
Teamoplysninger i realtid
Denne rapport indeholder oplysninger om teamet i realtid.
Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. |
|
|
Samlet antal logons |
Det samlede antal kontakter, der var logget på. |
Kardinalitet af agentsessions-ID (Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er). |
|
Tidspunkt for første logon |
Første logontid. | Tidsstempel for minimumlogon |
|
Tid for sidste aflogning |
Tid for seneste aflogning. | Tid for maksimal aflogning |
|
Personaletimer |
Samlet mængde tid, som agenter var logget på. |
Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon |
|
Antal inaktive |
Samlet antal inaktive tilstande. |
Sum af antal inaktive |
|
Antal kontakter behandlet |
Antallet af behandlede kontakter. |
Sum af antal forbundne |
|
Antal behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev behandlet. |
Antal taleforbundne opkald |
|
Antal behandlede chat |
Antal chats, der blev behandlet. |
Antal tilsluttede chatopkald |
|
Antal behandlede e-mails |
Antal e-mails, der blev behandlet. |
Antal forbundne e-mail |
| Antal behandlede sociale interaktioner |
Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet. |
Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald |
Kort for samlet antal afsluttede kontakter i realtid
Rapporten viser det samlede antal kontakter, der blev afsluttet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: kort
Multimedierapporter (realtid)
Intervalrapporter
Afsluttede – diagram
Denne rapport viser alle afsluttede opkald, der blev afsluttet i realtid, før der opnås forbindelse til et destinationssted.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet, før du nåede et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af den angivne grænseværdi for korte opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
Afsluttet i realtid
Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, før de blev afsluttet.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kø-ID | ID'et for en kø. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| % afsluttet | Procentdel af afsluttede opkald. | Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afbrudt)/sum af antal kontakter | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afbrudt i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID |
| Afsluttet med SL | Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens i kø inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden | Sum af interaktioner inden for serviceniveau (afslutningstype: afsluttet) | |
| I alt | Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. | Sum af antal kontakter | |
| Tid i kø | Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. | Sum af varighed i kø | |
| Tid for afsluttet | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Er kontakten behandlet: != 1 |
Sum af varighed i kø |
| Gennemsnitlig tid i kø | Den samlede mængde tid, som opkald var i kø, divideret med det samlede antal opkald, der blev sat i kø. | Sum af varighed af kø/sum af antal køer | |
| Gnsn. afsluttet tid | Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. | Sum af varighed af kø (er kontaktbehandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
Interval for indgangspunkt i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af indgående opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Indgående | Antal indgående kontakttyper. | Antal kontaktsessions-ID |
Indkommende, kort, IVR realtid – indgangspunkt
Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der var i IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Navn på indgangspunkt | Navn på indgangspunkt. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Indgående | Repræsenterer et indgående opkald. | Antal kontaktsessions-ID | |
| Kort | Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for grænseværdien for korte opkald, der er klargjort for virksomheden, uden at have været forbundet til en agent. |
Afslutningstype: short_call |
Antal kontaktsessions-ID |
| IVR-tid | Antallet af opkald i IVR-systemet. | Sum af IVR-varighed |
Serviceniveau for kø i realtid
Denne rapport viser antallet af tilgængelige kanaltyper i køerne. En detaljeret rapport, der omfatter afsluttede, serviceniveau, gennemførte og andre parametre.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Interval |
Tidsrum |
Seneste 7 dage | |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I serviceniveau % | Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden (i et færdighedsinterval efter kørapport), divideret med samlet antal opkald (inklusive afsluttede opkald). | (I serviceniveau)/total | |
| % besvarede | Antallet af besvarede opkald divideret med antallet af opkald, der er i køen minus korte opkald. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| I alt | Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. | Sum af antal kontakter | |
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Afsluttet | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden. |
Afslutningstype: afsluttet |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Gnsn. afsluttet tid | Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. | Sum af varighed af kø (er kontakt behandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) | |
| Gnsn. hast. af svar | Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald. | Sum af varighed i kø (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
Serviceniveau for kø i realtid – diagram
Denne rapport viser det samlede antal taleinteraktioner, der er håndteret inden for serviceniveauet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Håndterede opkald inden for serviceniveau | Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. | Antal kontaktsessions-ID'er (er serviceniveau > 0) |
Køstatistikker i realtid
Denne rapport repræsenterer køoplysninger i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Tjenesteniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for kø eller færdighed (i en rapport over færdighedsinterval efter kø), divideret med det samlede antal opkald, der omfatter afsluttede opkald. |
Serviceniveau i % = samlet antal kontakter inden for serviceniveau/sum af antal kontakter |
| I kø |
Antallet af køer, som kontakten er sat i. |
Antal køer – antal |
| Længst tid i kø |
Den længste tid, en kontakt har været i hver kø, der er omfattet af rapporten. |
Maks. varighed i kø |
Kontaktdetaljer for steder i realtid
Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilgængelige i alle køer for et sted.
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Stednavn | Skriv navnet på stedet. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect) |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. | Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect) |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition |
| Tid for besvaret | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. | Sum af varighed af kø (varighed af forbindelse > 0) |
| Tilslutningstid | Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. | Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Kontaktdetaljer for steder i realtid – diagram
Denne rapport repræsenterer stedoplysningerne.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) |
Oplysninger om teamkontakter i realtid
Denne rapport viser de agentaktiviteter, der er tilknyttet køer, steder og teams.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tidsrum |
Realtid – 30 min. | |
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Stednavn | Skriv navnet på webstedet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Navnet på teamet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antal pludselige afbrydelser | Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. |
Afslutningstype: sudden_disconnect |
Antal kontaktsessions-ID |
| Besvaret | Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) | |
| Antal i venteposition | Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. | Sum af antal i venteposition | |
| Antal konferencer | Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. | Sum af antal konferencer | |
| Tid for besvaret | Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. |
Varighed af forbindelse > 0 |
Sum af varighed i kø |
| Tilslutningstid | Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den tid, der er forbundet med et aktivt opkald, ikke i rapporten. | Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse |
Oplysninger om teamkontakt i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet på et teamniveau i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Fuldført | Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. | Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect) |
Øjebliksbilledrapporter
Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes med nuller, når opkaldet er i gang. Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes kun med værdier, når opkaldet er afsluttet.
Kontakt længst i kø
Rapporten over kontakt længste i kø angiver den længste varighed, for hvilken kontakten skulle vente i en bestemt kø. Rapporten viser den tid, hvor kontakten venter i køen. Rapporten identificerer også den kontakt, der aktuelt venter i køen for den længste varighed.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø-ID |
Det entydige id for en kø. |
|
Kønavn |
Navnet på køen. |
|
Kanaltype |
Medietypen for køen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. |
|
Tid for kontakt længst i kø |
Længste tid, som en kontakt venter i køen. |
|
Kontakt, der aktuelt har været længst i kø |
Den kontakt, der har ventet længst i køen. |
Øjebliksbillede – indgangspunkt (IVR) i realtid – diagram
Denne rapport viser antallet af opkald, der aktuelt er tilgængelige i IVR.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I IVR | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet. |
Aktuel tilstand: ivr-forbundet |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede for indgangspunkt i realtid
Denne rapport viser øjebliksoplysninger om opkald i et indgangspunkt eller i en kø.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på indgangspunkt | Navnet på indgangspunktet, som er landingsstedet for kundeopkald på Webex Contact Center-systemet. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I IVR | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet. |
Aktuel tilstand: ivr-forbundet |
Antal kontaktsessions-ID |
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, parkeret, i venteposition, venteposition udført, rådgivning udført, rådgivning |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede for indgangspunkter i realtid – diagram
Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af kontakttypen.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme | Medietypen for telefonikontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni og aktuel tilstand = forbundet) | |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat og aktuel tilstand = forbundet) | |
| Medietypen for e-mailkontakten. | Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail og aktuel tilstand = forbundet | ||
|
I kø |
Derefter angives antallet af køer, som kontakten er i. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forbundet |
Det samlede antal opkald, der er behandlet. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede af kø i realtid –diagram
Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af serviceniveauet.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: søjlediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition |
Antal kontaktsessions-ID |
Øjebliksbillede af serviceniveau for køer i realtid
Denne rapport repræsenterer serviceniveauet i et team, en kø og et stedniveau.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter
Outputtype: tabel
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navnet på køen. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Stednavn | Navn på sted. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Teamnavn | Teamets navn. Anvendt som: rækkesegment |
||
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Anvendt som: rækkesegment |
||
| I kø | Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet. |
Aktuel tilstand: parkeret |
Antal kontaktsessions-ID |
| Forbundet | Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent. |
Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition, venteposition afsluttet, rådgivning, rådgivning udført |
Antal kontaktsessions-ID |
| Aktuelt serviceniveau i % | Den procentvise andel af opkald i kø, der endnu ikke har nået den serviceniveaugrænse, der er klargjort for køen |
Aktuelt serviceniveau i % = i serviceniveau/total Total = antal kontaktsessions-ID |
|
| Agenter, der er logget på | Antallet af agenter, som i øjeblikket er logget på dette team eller alle team på dette sted. På det køniveauet er dette tal antallet af agenter, der er logget på alle team på de steder, som denne kø betjener. | Antal agent-ID |
Statistik for team og kø i realtid
Kort for gennemsnitlig håndteringstid i realtid
Denne rapport viser den gennemsnitlige tid, der er behandlet for hver enkelt kanal og for alle kanaler, i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Teamstatistik – realtid
Denne rapport viser teamstatistikken i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Teamets navn. | |
|
Agentnavn |
Navn på agenten. | |
|
Aktuel tilstand |
Viser agentens tilstand, f.eks. tilgængelig, inaktiv eller svarer ikke. |
|
|
Antal kontakter behandlet |
Antal behandlede kontakter. |
Samlet antal kontaktsessions-ID'er |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Gennemsnitlig tid, det tager at behandle en kontakt. |
Samlet mængde svartid i det angivne interval/for antallet for kontakter, der blev behandlet i løbet af det angivne interval. |
|
Gnsn. Afrundingstid |
Gennemsnitlig tid, det tager at afslutte en kontakt. |
Samlet afslutningstid i løbet af det angivne interval/det samlede antal afslutninger i det angivne interval. |
Diagram over teamtilstand i realtid
Dette lagkagediagram bryder antallet af påloggede agenter op efter aktuel tilstand.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter
Outputtype: diagram
Kort for samlet antal behandlede – realtid
Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet i realtid.
Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik
Outputtype: kort
Overgangsrapporter
Overgangsrapporter er standardrapporter, der er designet specielt til kunder, der skifter fra UCCX til WxCC. Disse rapporter var bag et funktionsflag og blev aktiveret via ad hoc-anmodninger. Fremover vil disse rapporter være tilgængelige uden behov for en anmodning om funktionsflag og kan tilgås når som helst af alle brugere.
Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for opkald |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent. |
Værdi for første kønavn |
|
Agent |
Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af agentnavn |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til. |
Værdi af færdigheder |
|
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for afbrydelse |
Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt. |
Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald |
Rapporten Oversigt over agentopkald
Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.
Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentslutpunkt (DN) |
Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Indgående opkald i alt |
Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. taletid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående) |
|
Gnsn. ventetid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående) |
|
Gns. arbejdstid for indgående opkald |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående) |
|
Udgående opkald |
Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald. |
Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. udgående opkaldstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Maks. udgående opkaldstid |
Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald. |
Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående) |
|
Overfør ind |
Opkald, der blev viderestillet til en agent. Antallet af "Overfør ind" øges, når der sker en konsultationsoverførsel. |
Sum af agents viderestilling i antal |
|
Overfør ud |
Opkald, som en agent har overført ud. Antallet af "Overført ud" øges, når der sker en blind overførsel. |
Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt |
|
Konference |
Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget. |
Sum af antal konferencer |
Detaljeret Agentrapport
Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Værdi af agentnavn |
|
Lokalnummer |
Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails. |
Værdi af agentslutpunkt (DN) |
|
Starttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede. |
Værdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for opkald |
Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede. |
Værdi af sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighed |
Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet. |
Sluttid for opkald – Starttid for opkald |
|
Kaldt nummer |
DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af DNIS |
|
Opkaldets ANI |
ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald. Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op. |
Værdi af ANI |
|
Opkald sendt – CSQ |
Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret. |
Værdi for første kønavn |
|
Andre CSQ'er |
Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer. |
Værdi for navn på slutkø |
|
Opkaldsfærdigheder |
Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet. |
Værdi af færdigheder |
|
Taletid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition. |
Værdi af varighed af forbundne |
|
Parkeringstid |
Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition. |
Værdi af varighed i venteposition |
|
Arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet. |
Værdi af varighed af afslutninger |
|
Opkaldsretning |
Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående. |
Værdi af opkaldsretning |
Summeret Agentrapport
Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.
|
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet. Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist). |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Forhold mellem håndterede opkald |
Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. behandl.-tid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Gennemsnitlig taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Maks. taletid |
Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Gennemsnitlig parkeringstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er. |
|
Maks. parkeringstid |
Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition. |
Maksimal varighed af venteposition |
|
Gennemsnitlig arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Maks. arbejdstid |
Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Maksimal varighed af afslutning |
Rapport over applikationsoversigt
Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på indgangspunkt |
Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning. |
Gennemsnitlig varighed af kø |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet. |
Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn afbr. tid |
Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Interval |
Tidsrum. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. |
Minimumtidsstempel for start af kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. |
Maksimumtidsstempel for slut på kontakt |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) |
|
Afsluttede opkald < SL |
Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet. |
Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt) |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Afbrydelseshastighed |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Første kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden. |
Antal for Navn på afslutningskode |
|
Gns. taletid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse |
|
Samlet taletid |
Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø. |
Sum af varighed af forbindelse |
|
Gns. arbejdstid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Gennemsnit af varighed af afslutning |
|
Samlet arbejdstid |
Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø. |
Sum af varighed af afslutning |
|
Samlet ringetid |
Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Sum af varighed af ringning |
|
Gns. ringetid |
Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af ringning |
|
Opkald i venteposition |
Opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af antal i venteposition |
|
Gnsntl. park. tid |
Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Gennemsnit af varighed af venteposition |
|
Parkeringstid i alt |
Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition. |
Sum af varighed af venteposition |
CSQ – Rapport over alle felter
CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Bruges som rækkesegment. |
|
|
I serviceniveau % |
Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen. |
I serviceniveau/Viste opkald |
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Behandlede opkald |
Antal opkald, der blev håndteret af køen. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Procent behandlet |
Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen. |
Håndterede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret. |
Samlet håndteringstid/Håndterede opkald |
|
Maks. forbindelsestid |
Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen. |
Maksimumvarighed for forbundet |
|
Afsluttede opkald |
Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) |
|
Procentdel afsluttet |
Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet. |
Afsluttede opkald/Viste opkald |
|
Gnsn. afsluttet tid |
Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt. |
Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Maks. afbrudt tid |
Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt. |
Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt) |
|
Gnsn. hast. af svar |
Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. |
Tid for besvaret/Besvaret |
Resumé for flerkanals-agent
Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.
Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter
Outputtype: tabel
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment. |
|
|
Viste opkald |
Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Håndterede opkald |
Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent. |
Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående) |
|
Gns. behandlingstid |
Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede. |
Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående) |
|
Maks. taletid for udgående opkald |
Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Gns. taletid for udgående opkald |
Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående) |
|
Vist chat |
Antal chats, der blev vist til agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat) |
|
Chats behandlet |
Antal chats, som agenten accepterede. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat) |
|
Chat – maks. aktiv tid |
Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat. |
Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat) |
|
Chat – gns. aktiv tid |
Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat. |
Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat) |
|
Viste e-mails |
Antallet af e-mails, der blev vist for agenten. |
Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail) |
|
Behandlede e-mails |
Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet. |
Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail) |
Skift rapportkolonnebredde
Som standard er kolonnebredden i tabelrapporter justeret med kolonneoverskriftens længde. Du kan ændre kolonnebredden dynamisk, mens du kører rapporter. Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde på din computer for dit bruger-ID. Kolonnebredden forbliver den samme, selvom du opdaterer browseren eller logger af og logger på igen med den samme browser. Du kan nulstille kolonnebredden til standardbredden ved at rydde browsercachen.
Hvis den ændrede kolonnebredde er mindre end kolonnens titel, vises et ellipseikon.
Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde ikke for grænseværdialerts.
Lav detaljeudledning af en del af visualiseringen
Når du har kørt en visualisering i et tabelformat, kan du vise detaljer for en specifik visualiseringskomponent for at se alle de poster, der var involveret i beregningen af den pågældende del af visualiseringen, og udføre yderligere analyser på datasættet.
Funktionen Detaljeudledning er ikke tilgængelig for rapporter, der tilgås via browserlinks, og for APS-rapporter i Agent Desktop.
| 1 |
Klik på en tabelcelle, og klik derefter på ikonet Detaljeudledning.
|
| 2 |
Hvis du vil tilføje et felt eller en profil variabel, skal du klikke på en post på rullelisten Felter eller Mål for at tilføje en ny kolonne. Hvis du vælger et felt eller mål, der allerede findes i tabellen, vil det ikke tilføje feltet igen. |
| 3 |
Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, skal du klikke på Eksporter. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata. |
| 4 |
Hvis du vil have vist panelet Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start. |
Rediger visualiseringsattributter
Når du har kørt en visualisering, kan du redigere dens attributter og køre den igen:
| 1 |
Klik på Indstillinger. |
| 2 |
Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt. |
| 3 |
Hvis du ønsker, at visualiseringen skal opdateres med det samme, skal du vælge Gentegn med det samme. Ellers vil visualiseringen kun blive opdateret, når du klikker på knappen Anvend. |
| 4 |
Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, skal du klikke på øjeikonet. |
| 5 |
Hvis du vil skjule et segment, skal du trække det til feltet Skjulte segmenter. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer. |
| 6 |
Hvis du vil flytte et segment, skal du trække det til en anden placering inden for dets aktuelle segmentfelt eller til et andet segmentfelt. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer. |
| 7 |
Sådan filtrerer du et segment:
Ændringer gengives altid straks, når du filtrerer et segment, og når du får vist eller skjuler en profilvariabel. |
| 8 |
Hvis visualiseringen er et diagram, skal du vælge ikonet Indstillinger for at ændre visualiseringen. |
Skift outputformat af visualisering
| 1 |
Klik på Indstillinger. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg et format fra rullelisten. De mulige formater er:
Bevægelsesdiagrammer understøttes ikke længere.
|
Oversigt over oprettelse af visualisering
Dette kapitel beskriver, hvordan du opretter visualiseringer ved hjælp af en intuitiv træk-og-slip-grænseflade.
| 1 |
Vælg visualiseringstypen:
|
| 2 |
Angiv det tidsrum, som du ønsker, visualiseringen skal dække. Dette begrænser antallet af poster, der skal tages med i kørslen af visualiseringen. |
| 3 |
Beregningsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbaseret eller stikprøvebaseret.
|
| 4 |
Angiv, hvad du forsøger at sammenligne, som en del af visualiseringen. Dette kan være at sammenligne ydeevnen for de forskellige agenter eller indgangspunkter. Analyzer tillader kun segmentering efter felter og ikke af målinger. For eksempel er segmentering efter afslutningstype eller agentnavn tilladt, mens segmentering efter antal opkald ikke er tilladt. |
| 5 |
Definer de metrikker, du ønsker at se i visualiseringen, for at sammenligne de forskellige segmenter. Profileringsvariabler er altid numeriske værdier og kan oprettes fra enten felter, mål eller andre profileringsvariabler.
|
| 6 |
Dette trin begrænser udfyldningssættet til kun at omfatte de poster, der opfylder de betingelser, du har angivet. |
| 7 |
En visualisering kan vises som en tabel eller et diagram. De diagramtyper, der aktuelt understøttes, er søjle, lagkage, kurve, område og bevægelse. Du kan også angive visningsindstillinger, f.eks. titler, farver og kantbredder og typografier. |
| 8 |
Visualiseringer kan udføres efter behov, planlagt til en udførelse en enkelt gang eller planlagt til at køre periodisk. Planlagte henrettelser sender deres resultater til de angivne e-mail-modtagere som en CSV eller en vedhæftet Microsoft Excel-fil. Følgende grænser gælder for planlagte rapporter:
Du kan definere udførelsesplanen på en af følgende måder:
|
Opret en visualisering
Sådan opretter du en visualisering:
| 1 |
Vælg Visualisering > Opret ny > Visualisering. Siden Oprettelse af visualisering vises. Fanen Moduler viser to paneler, som du kan udvide eller skjule, ved at klikke på en paneltitel. | |||||||
| 2 |
Vælg en indstilling fra rullelisten Type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost. Du kan føje variabler og segmenter til rapporterne. | |||||||
| 3 |
Angiv visualiseringens tidsrum ved at vælge en indstilling på rullelisten Starttidspunkt under fanen Moduler.
| |||||||
| 4 |
Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger ( | |||||||
| 5 |
Du kan filtrere datoområdet ved at vælge en indstilling på rullelisten inklusive. De mulige værdier er Dage i en uge, Dage i måneden, Uger i måneden eller Måneder i året. Vælg de ugedage, dage i måneden, uger eller måneder, som du ønsker, visualiseringen skal omfatte. | |||||||
| 6 |
Hvis du opretter en tidsbaseret visualisering, skal du vælge et tidsinterval på rullelisten Interval i panelet Beregn. De mulige værdier er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Pr. time, Daglig, Ugentlig eller Månedlig. De tilgængelige indstillinger varierer, afhængigt af længden af datointervallet. Små beregningsintervaller (f.eks. 15 minutter, 30 minutter eller pr. time) er ikke tilgængelige, hvis det angivne datointerval er langt (som f.eks. sidste måned). | |||||||
| 7 |
Hvis du opretter en prøvebaseret visualisering, skal du vælge Første eller Sidste på rullelisten Poster i panelet Beregn og angive det samlede antal poster, der skal tages med i visualisering, i tekstfeltet. Du kan også definere følgende: | |||||||
| 8 |
Hvis du valgte Realtid som visualiseringsperiode, skal du vælge værdier fra rullelisterne, der bliver tilgængelige i panelet Beregn.
|