Du vil måske bemærke nogle artikler, der viser inkonsekvent indhold. Undskyld, vi roder, mens vi opdaterer vores websted.
cross icon
I denne artikel
dropdown icon
Indledning
    Webex Contact Center-analysefunktion
    Systemkrav
    Adgang til Webex Contact Center Analyzer
    Adgangskontrol
    Knapper på titellinje i analysefunktion
    Tærskelbeskeder
    Tidszone
    Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider
    Del browserlinks til rapporter og dashboards
    Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks
dropdown icon
Visualiseringer
    Kør en visualisering
    dropdown icon
    Standardrapporter
      Forretningsmetrik
      Historiske rapporter
      Realtidsrapporter
      Overgangsrapporter
    Skift rapportkolonnebredde
    Lav detaljeudledning af en del af visualiseringen
    Rediger visualiseringsattributter
    Skift outputformat af visualisering
    Oversigt over oprettelse af visualisering
    Opret en visualisering
    Opret en sammensat visualisering
    Opret en visualisering, der viser faktiske værdier
    Opret et udvidet felt
    Slet et delt udvidet felt
    Del et udvidet felt
    Vælg en formel for et mål
    dropdown icon
    Definer filtre
      Filtrer ved brug af et felt
      Filtrer ved hjælp af et mål
      Filtre i kørselstilstanden
    Opret en formel baseret på en profilvariabel
    dropdown icon
    Oprettelse og brug af delte formler
      Opret en delt formel
      Rediger en delt formel
      Slet en delt formel
    Opret og formatér en visualiseringstitel
    Formatér en tabel
    Formatér en profilvariabel
    Skift datoformat for feltet Interval
    Formatér et diagram
    Rediger visualiseringsnavnet
    dropdown icon
    Tilpas rapportoversigt
      Oversigt på tabelniveau
      Oversigt på gruppeniveau
      Rapportoversigt i agentoplysningsrapporter
    Eksporter rapportskabeloner
    Importer rapportskabeloner
    Planlæg rapporter under overførslen
dropdown icon
Dashboard
    Indledning
    Kør et dashboard
    dropdown icon
    Vis dashboard for standardrapporter
      Forretningsmetrik
      Historiske rapporter
      Realtidsrapporter
      Dashboardfiltre
    Design dashboards
dropdown icon
Variabler
    Indledning
    Opret, rediger, vis og slet variabler
dropdown icon
Appendiks
    Type af poster, der er tilgængelige i hvert lager
    dropdown icon
    Standardfelter og -mål for CSR og CAR
      CSR (Customer Session Repository)
      CAR (Customer Activity Repository)
    Standardfelter og -mål for ASR og AAR
    Standardfelter og målinger for køposter
    Agenttilstande
    Opkaldstilstande
    Årsagskoder for opkald

Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer

list-menuI denne artikel
list-menuHar du feedback?

Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer indeholder instruktioner i, hvordan du får adgang til Analysator, bruger standardrapporter, genererer rapporter i realtid og opretter brugerdefinerede rapporter og dashboards.

Indledning

Webex Contact Center-analysefunktion

Webex Contact Center Analyzer minerer realtidsdata og historiske data fra flere datakilder og systemer for at generere specifikke forretnings visninger af data. Analyzer viser en visuel tendens, så du kan identificere mønstre og få indsigt i løbende forbedringer.

Standardvisualiseringerne i Analyzer binder forretningsdata sammen med traditionelle driftsforhold med synlighed på tværs af både drifts- og forretningsmæssige præstationsindikatorer i én enkelt konsolideret visning.

Du kan tilpasse oplevelsen af Analyzer ved at oprette dashboards, der viser dit valg af visualiseringer, og planlægge produktion af historiske rapporter til automatisk distribution til e-mailmodtagere.

Systemkrav

Webex Contact Center Analyzer understøtter de browserversioner, der er angivet i følgende tabel.

Browser

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 eller højere

76.0.3809 eller højere

Mozilla Firefox

ESR 68 eller højere ESR'er

ESR 102.0 eller højere ESR'er

ESR 68 eller højere ESR'er

I/T

Edge Chromium

79 eller højere

103.0.1264.44 eller højere

79 eller højere

73 eller højere

Chrom

I/T

I/T

I/T

73 eller højere

Gennemfør følgende opgaver:

  • Aktivér pop op-vinduer i browseren.

  • Installer Adobe Flash Player (til bevægelsesdiagrammer).

Adgang til Webex Contact Center Analyzer

Før du begynder

Sørg for, at dit system opfylder de krav, der er beskrevet i Systemkrav. Du skal have supervisor- eller administratorprivilegier for at få adgang til Analyzer.
1

Åbn din webbrowser, og naviger til den URL-adresse, du har fået af administratoren.

2

Indtast din e-mailadresse og adgangskode på logonsiden.

3

Klik på Logon.

Startsiden for Webex Contact Center Analyzer viser fire lagre, der indeholder oversigter over alle sessions- og aktivitetsdata, der er registreret for både agenter og kunder. Du kan udvide et lagerfelt ved at klikke på knappen Flere oplysninger for at vise detaljer for i dag, i går, denne uge, sidste uge, denne måned og sidste måned.


 

Mens du er på hjemmesiden for den aktuelle Analysator, kan du nemt få adgang til den nye Analysator. Hvis du vil udforske den nye Analysator, skal du enten vælge Start eller Prøv nu. Problemfri navigation mellem de to analysatorversioner er mulig ved hjælp af browserfaner.

Adgangskontrol

Rapporterings- og analysemodulet styrer adgangen til Analyzer. Du kan bruge Management Portal til at konfigurere modulet Rapportering og analyse.

Du konfigurerer adgangsprivilegierne (vis, rediger eller ingen) til analysatorværktøjerne (mapper, visualiseringer og dashboards) i området Tilladelser til rapporter og dashboards under Brugerprofiler > Adgangsrettigheder.

Du kan også konfigurere adgangsrettigheder til andre enheder, sådan som det er opsummeret i den følgende tabel.

Konfigurerbare elementer

Konfigurerbare enheder

Bemærkninger

Brugerprofiler > Adgangsrettigheder Indgangspunkter, Køer, Steder, Teams

Hvis webstedet er begrænset, kan du kun vælge Teams.

Agentprofiler > Visbar agentstatistik Køer, Teams

Du skal anvende begrænsningerne manuelt i overensstemmelse med de begrænsninger, der er konfigureret for Brugerprofiler.

Bruger > Agentindstillinger Sted, Teams

Agentadgangsprivilegier kan ikke være større end dem, der er konfigureret for det valgte sted.

Få flere oplysninger om konfiguration af adgangsrettigheder ved at se under klargøring i konfigurations- og administrationsvejledningen til Cisco Webex Contact Center.

Når du opretter eller redigerer en visualisering, giver den valgte posttype resultater på basis af de begrænsninger, der gælder for bestemte enheder, som vist i følgende tabel.

Posttype

Anvendte enhedsbegrænsninger

Kundeaktivitetspost

Indgangspunkter, køer, steder, team

Kundesessionspost

Indgangspunkter, køer, steder, team

Agentaktivitetspost

Køer, steder, team

Agentsessionspost

Steder, team

Få flere oplysninger om posttyper under Posttyper tilgængelige i hvert lager.

Følgende tabel viser de ressourcer, som adgangsrettighederne gælder for, og beskriver, hvordan begrænsninger gælder baseret på roller.

Ressourcer

Roller

Begrænsninger

  • APS-rapporter på Agent Desktop

  • Dashboardet Management Portal

  • Browserlinks

Administratorer og tilsynsførende med Cisco Contact Center deaktiveret eller uden tilknyttede agentprofiler

De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne

  • APS-rapporter på Agent Desktop

  • Dashboardet Management Portal

  • Browserlinks

Administratorer, supervisorer med tilknyttede agentprofiler og alle agenter

Begrænsninger, der gælder for:

  • Indgangspunkter er baseret på brugerprofilerne

  • Køer, er baseret på agentprofiler

  • Steder, er baseret på agentindstillingerne

  • Teams, er baseret på agentprofiler

  • Analyzer-rapporter

  • Filtre inden for visualiseringssiden Opret eller Rediger

Alle administratorer og supervisorer

De gældende begrænsninger er baseret på brugerprofilerne


 

SPP-administratorbrugeren understøttes ikke.

Knapper på titellinje i analysefunktion

Klik på knappen Hjem på titellinjen i Analyzer for at få vist indstillingerne på navigationslinjen: Visualisering, Dashboard og Variabler.

Du kan finde flere oplysninger i Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.

Følgende indstillinger er tilgængelige på titellinjen:

  • Tærskelbeskeder – klik på klokken For at vise de seneste fire ulæste realtidsadvarsler fremhævet med rødt.

    Du kan finde flere oplysninger under Tærskelbeskeder.

  • Rullelisten Bruger viser disse indstillinger:

    • Support

    • Tilbagemelding

    • Hjælp

    • Log ud

Hvis du ændrer størrelsen på browservinduet for at gøre det smallere, vises dit brugerkontonavn ikke på knapetiketten.

Grænseværdialerts

Se Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center for at få oplysninger om konfiguration af grænseværdiregler.

Administration af alerts omfatter følgende trin:

  1. Klik på ikonet Grænseværdialerts for at åbne vinduet Alerts i realtid, der viser en liste over alerts i realtid, hvis de findes i systemet.

    Analyzer viser som standard læste og ulæste alerts for alle enhedstyper.

    Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt alert i realtid.

    Tabel 1. Advarsler i realtid

    Dato

    Alerttid

    Enhedstype

    Enhedsnavn

    Alerttype

    Grænseværdi

    Faktisk værdi

    Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.

    Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.

    Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.

    Viser navnet på alerten.

    Viser typen af alert.

    Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.

    Viser den faktiske værdi.

  2. (Valgfrit) Brug rullelisterne Beskedtype og Enhedstype til at ændre valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over alerts i realtid.

    • Beskedtype: Vælg Alle på rullelisten for at få vist alle alertsene. Vælg Læst for at få vist en liste over de læste alerts og Ulæst for at få vist de ulæste alerts.

    • Enhedstype: Vælg Enhedstype på rullelisten. De tilgængelige muligheder er: Alle, Indgangspunkt, Agent, Sted, Team eller .

  3. (Valgfrit) Vælg blandt følgende handlinger:

    • Klik på til/fra-knappen Stop automatisk opdatering for at deaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut og tæller ned til næste opdatering i formatet MM:SS.

      Etiketten på til/fra-knappen ændres til Start automatisk opdatering, og en tæller viser varigheden siden sidste opdatering, i formatet MM:SS.

    • Klik på knappen Start automatisk opdatering for at genaktivere systemets standardfunktionsmåde, der opdaterer listen over alerts i realtid hvert tredje minut. Etiketten på til/fra-knappen ændres igen til Stop automatisk opdatering, og nedtællingen til næste opdatering går i gang.


     

    Hvis der opstår en automatisk opdatering på samme tid, som du vælger en enkelt eller flere alerts på siden Alerts i realtid, bevares valget i intervallet for den næste automatiske opdatering.


     

    Meddelelserne på Tærskelbeskedklokke Ikonet opdateres også automatisk hvert tredje minut. Funktionen til automatisk opdatering er aktiveret som standard.

  4. (Valgfrit) Du kan bekræfte alerts ved at klikke på knappen Markér som læst i øverste venstre hjørne af siden. Vælg flere alerts eller en enkelt alert, og klik på Markér som læst. En læst alert vises i gråt.


     

    Hvis der oprettes nye alerts på de allerede læste alerts, vises de nye alerts som ulæste alerts.

  5. (Valgfrit) Brug rullelisten i øverste venstre hjørne af siden til at skifte mellem vinduerne Alerts i realtid og Historiske alerts.

    Nogle kontrolelementer i vinduet Historiske alerts er identiske med dem i vinduet Alerts i realtid. Der vises et yderligere kontrolelement, Varighed, hvor du kan angive den tidsramme, som historiske alertposter vises for.

  6. I vinduet Historiske alerts kan du bruge knappen Markér som læst og rullelisterne Beskedtype, Enhedstype og Varighed til at manipulere valget af datakilde og oprette en tilpasset liste over historiske alerts.

    Indstillingerne for rullelisten Varighed er I går, Denne uge, Sidste uge, Seneste 7 dage, Denne måned, Sidste måned, Dette år og Brugerdefineret. I forbindelse med indstillingen Brugerdefineret, skal startdatoen være inden for tre år fra den aktuelle dato.

    Følgende tabel beskriver de oplysninger, der vises i hver enkelt historiske alert.

    Tabel 2. Historiske beskeder
    DatoAlerttidEnhedstypeEnhedsnavnAlerttypeGrænseværdiFaktisk værdi

    Viser den dato, hvor alerten blev oprettet.

    Viser det klokkeslæt, hvor alerten blev oprettet.

    Viser den kilde, som alerten blev oprettet fra.

    Viser navnet på alerten.

    Viser typen af alert.

    Viser den værdi, der udløser alerten, hvis den overskrides.

    Viser den faktiske værdi.

E-mailalerts for overskridelse af grænseværdi omfatter det opdaterede tidsstempel for hver overskridelse af grænsebrud, og den viste tidszone svarer til lejerens tidszone.

Tidszone

Tidszone er en brugerindstilling på titellinjen i Analyzer. Vælg tidszonen Browser eller tidszonen Lejer på rullelisten med tidszoner. Tidszonen Lejer er standardtidszonen.

Dataforespørgslen og de data, der vises i Analyzer-rapporten, afhænger af den valgte tidszone.

Når du har kørt en rapport eller et dashboard, viser rapporten eller dashboardet den valgte tidszone i det øverste højre hjørne af rapportsiden.

De eksporterede rapporter i Excel- eller CSV-format viser dataene i den tidszone, der vises i rapporten i rapportbrugergrænseflade.


 

Når du kører en rapport eller et dashboard, og du ændrer tidszoneindstillingen i analysefunktionens titellinje, vises den opdaterede tidzone på de afviklede rapporter eller dashboards kun, når du manuelt opdaterer siden.

Planlagte job køres altid i tidszonen Lejer.

Du kan ikke ændre tidszonen for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop. APS-rapporter vises altid i tidszonen Browser.

Dashboards på Management Portal vises altid i tidszonen Browser.

Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider

Siderne Visualisering og Dashboard viser alle kataloger med visualiseringer eller dashboards og gør det muligt at udføre følgende opgaver:

  • Opret, omdøb og slet mapper eller undermapper under den overordnede adressebog.


     

    Der findes to mappetyper:

    • Vis kun mapper vises som I Aktierapporter.

    • Brugerdefinerede mapper (brugeroprettet) vises som I brugerdefinerede rapporter.

  • Opret, kør, rediger, søg, filtrer, slet og planlæg en visualisering eller et dashboard.


     

    Du kan ikke køre, redigere eller planlægge en visualisering, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.

  • Eksporter historiske visualiseringsrapporter enten til Microsoft Excel- eller CSV-fil.


     
    • Når du ændrer et datoformat for en rapport og eksporterer den til en CSV-fil og derefter åbner den pågældende CSV fil i Microsoft Excel, vises datoformatet i overensstemmelse med brugerens præference i Excel. Hvis du vil se det præcise datoformat, der er anvendt for en rapport, skal du åbne rapporten i et tekstredigeringsprogram.

    • Du kan ikke eksportere en historisk visualiseringsrapport, hvis den har mere end 2000 kolonner.

  • Skift visningen til enten en liste eller et gitter.

Procedure til at udføre hver opgave:

  • Sådan tilføjes en ny mappe:

    1. Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.

    2. Vælg den mappe, hvor du vil oprette en ny mappe.

    3. Klik på Opret ny > Mappe.

    4. Gå til dialogboksen, og angiv mappenavnet, klik på OK.

  • For at filtrere enten efter mapper, visualiseringer eller forbindelser:

    1. Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.

    2. Vælg den ønskede indstilling på rullelisten Vis.

  • Sådan søger du:

    1. Klik på ikonet Visualisering eller Dashboard på startsiden.

    2. Angiv navnet på visualiseringen eller dashboardet i feltet Søg efter mapper og visualiseringer.

  • Hvis du vil udføre andre opgaver på siden Visualisering eller Dashboard, skal du klikke på På den respektive mappe, visualisering eller et dashboard:

    Handling

    Vises i

    Beskrivelse

    Omdøb mappeMappeOmdøb en mappe.
    Slet mappeMappeSlet en mappe. Du kan kun slette en tom mappe.
    KørVisualisering

    Dashboard

    Kører den valgte rapport eller det valgte dashboard.

    Du kan individuelt filtrere data baseret på de parametre, der vises for visualiseringer og dashboards.


     

    Når du har kørt et standarddashboard, kan du bruge globale filtre (i det øverste højre hjørne) til at filtrere dataene.

    Opret en kopi

    Visualisering

    Dashboard

    Opretter en kopi af standardrapporterne i visualiseringen eller dashboardet.
    oplysninger

    Visualisering

    Dashboard

    Viser flere detaljer om det valgte element, f.eks. titel, datoområde og antal planlagte job for en visualisering.
    Eksporter som Excel

    Visualisering

    Dashboard

    Åbner en dialogboks, hvor du kan gemme den valgte historiske visualisering som en Microsoft Excel- eller CSV-fil.

    Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for realtidsvisualisering eller sammensatte visualiseringer. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata.

    Eksporter som CSV

    Visualisering

    Dashboard

    Planlæg jobVisualiseringÅbner en side, hvor du kan planlægge den valgte visualisering til at køre periodisk og knytte den til en e-mailliste til automatisk distribution.
    RedigerBrugerdefinerede rapporterÅbner den valgte visualisering eller dashboard på en side, hvor du kan redigere den eller det.
    SletBrugerdefinerede rapporterSletter den valgte visualisering eller det valgte dashboard. Du kan ikke slette en visualisering, der bruges i et dashboard.

  •  

    Kolonnerne Standardrapport og Brugerdefineret rapport er lokaliseret. En eksporteret Excel-fil viser også oversatte kolonner i standardrapporter og brugerdefinerede rapporter. Hvis den respektive sprogs pakkenøgle til lokalisering mangler i kolonnerne, vises kolonnerne i det engelske standardsprog. Brugerdefinerede værdier er ikke lokaliseret.

Del browserlinks til rapporter og dashboards

Du kan dele browserlinks til rapporter og dashboards med standard- og premium-agenter, der ikke kan få adgang til Analyzer. Agenter kan få adgang til rapporter og dashboards via browserlinkene.
1

Log på Webex Contact Center Analyzer. Få yderligere oplysninger under Adgang til Webex Contact Center Analyzer.

2

Kør den visualisering eller det dashboard, du vil dele. Få yderligere oplysninger ved at se Kør en visualisering og Kør et dashboard.

3

Kopiér den URL, der vises i browseren. Du kan dele denne URL-adresse med agenterne.


 
  • Agenter har ikke adgang til at ændre tidszonen i Analyzer. Rapporter, der tilgås via browserlinks, kører altid i browserens tidszone. Få yderligere oplysninger under Tidszone.

  • Der kan ikke opnås adgang til brugerrapporten og licensanvendelsesrapporter via browserlinks.

Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks

Som standard- eller premium-agent, der ikke har adgang til Analyzer, kan du få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks fra administratoren.
1

Klik på det browserlink, der blev leveret af din administrator.

Siden Log på til rapporten eller dashboardet vises.
2

Angiv din e-mailadresse og adgangskode.

3

Klik på Log på.

Rapporten eller dashboardet vises.

 
  • Du har ikke adgang til at ændre tidszonen i Analyzer. Rapporter, der tilgås via browserlinks, kører altid i browserens tidszone, ligesom APS-rapporter.

  • Du ser en tom side, hvis browserlinket ikke findes. Kontakt administratoren for at få det rigtige link.

4

Hvis du har fået adgang til et dashboard, skal du klikke på Start i det øverste højre hjørne af dashboardet for at vise en rapport.

  1. Hvis du vil redigere attributterne for en rapport, skal du klikke på Indstillinger.

  2. Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt.

  3. Hvis du vil skjule et segment, skal du trække det til feltet Skjulte segmenter. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer.

  4. Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, skal du klikke på øjeikonet.

  5. Hvis du vil eksportere rapporter, skal du vælge Eksporter som Excel eller Eksporter som CSV fra rullelisten Eksporter.


     
    Funktionen Detaljeudledning er ikke tilgængelig for rapporter, der tilgås via browserlinks, i lighed med APS-rapporter.
Visualiseringer

Kør en visualisering

Sådan køres en visualisering:

1

Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken.

2

Hvis du vil søge efter en rapport, kan du enten bruge søgefunktionen eller (træ) ikon. Når du klikker på træets ikon, vises alle filer i den pågældende mappe. Søg viser også alle de tilsvarende rapporter fra undermapperne.

Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien.

3

I rapporten skal du klikke på ikonet (tre prikker), og vælg indstillingen Kør , eller dobbeltklik for at køre.

Som standard kan du få vist et sæt standardrapporter. Hvis du vil redigere en rapport, kan du oprette en kopi af rapporten ved at klikke på Gem som for at gemme den i din mappe. Yderligere oplysninger finder du i sektionen Standardrapporter.


 
  • Du kan ikke køre en rapport, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.

  • Hvis den kopierede rapport har mere end 1000 filterværdier, vises der en fejlmeddelelse, når du kører rapporten. Hvis du får vist en fejlmeddelelse som f.eks. Denne visning viser poster med plads til maks. 1000 filterværdier. Rediger rapporten for at vælge foruddefinerede værdier, skal du redigere rapporten for at fjerne nogle få værdier fra filteret. Rapporten understøtter kun 1000 værdier.

  • En rapport viser højst 150.000 poster, selvom antallet af eksisterende poster overstiger 150.000.

4

Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på ikonet (navigation) for at se dataoversigten for visualiseringen.

Du kan se den seneste tid, der er opdateret for visualiseringsdataene, under fanen Dataoversigt.

Hvis du kører en visualisering med flere moduler (sammensat visualisering), viser fanen Dataoversigt en rulleliste over alle modulerne i visualiseringen, så du kan få vist detaljerne for hvert enkelt modul.

5

Klik på fanen Detaljer for at få vist følgende indstillinger og paneler. Klik på en paneltitel for at udvide eller skjule panelet. Hvis du kører en sammensat visualisering, vises detaljerne separat, afhængigt af hvilket modul der er valgt på rullelisten øverst på fanen.

  • Starttid: Angiver starttidspunktet for en historisk visualisering eller realtid i tilfælde af en visualisering i realtid.

  • Beregn: Angiver Varighed og Opdateringshastighed for en realtidsvisualisering. Mulige værdier for varighed:

    • Ingen: Viser den aktuelle aktivitet.

    • 5, 15 eller 30 minutter: viser en oversigt over alle aktiviteter, der er opstået fra for op til 30 minutter siden til det aktuelle tidspunkt.

    • Start på dag: Angiver en visning af alle aktiviteter, der er opstået siden midnat.

Beregn angiver beregningsintervallet og antallet af poster, der skal tages med i en tidsbaseret visualisering af historiske data.

Beregn angiver hyppigheden, bånd, og om beregningerne er kumulative for en prøvebaseret visualisering. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.

Hvis filtre anvendes på et af felterne, vises der et ekstra panel for hvert felt, så du kan se de værdier, der er filtreret ind eller ud af visualiseringen.

6

Klik på Indstillinger for at få vist de segmenter og variabler, der er knyttet til visualiseringen.

Du kan også ændre outputtypen. Du kan finde flere oplysninger under Ændre outputformatet for visualisering.

7

Hvis visualiseringen er i et diagramformat:

  • Den underliggende tabel, der bruges til at konstruere diagrammet, vises under diagrammet. Klik på linket Skjul tabel for at skjule tabellen og linket Vis tabel for at få den vist.

  • Placer markøren over en søjle, kurve, udsnit, område eller boble i diagrammet for at vise oplysninger om det segment, som elementet repræsenterer.

8

Hvis visualiseringen er historisk, kan du klikke på knappen Eksporter på titellinjen for at eksportere visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Realtids visualiseringer og sammensatte visualiseringer kan ikke eksporteres.


 

Du kan ikke eksportere en historisk visualiseringsrapport, hvis den har mere end 2000 kolonner.

Standardrapporter

Analysefunktion indeholder et sæt standardrapporter, der gør det muligt at få vist realtidsdata eller historiske data. Hvis du vil se disse skrivebeskyttede rapporter, skal du navigere til Visualiseringer.

Overvej følgende:

  • Når du forespørger om data, vil forespørgslen være i lejers tidszone. Data vises i browserens tidszone. Når rapporten er kørt, vises tidszonen for browseren i det øverste højre hjørne af rapportsiden.

  • Ud over de eksisterende formater har feltet Varighed nu to nye formater: HH:MM:SS.SSS og MM:SS.SSS. Vælg det relevante format for at se data i millisekundformatet.

    For eksempel:

    • Hvis varigheden er 200 millisekunder,

      • og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:00.200.

      • og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:00.200.

    • Hvis varigheden er 1001 millisekunder,

      • og formatet er HH:MM:SS.SSS, er værdien 00:00:01.001.

      • og formatet er MM:SS.SSS, er værdien 00:01.001.


 

Analysefunktion understøtter rapportering i maksimalt 12 måneder inden for de sidste 13 måneder fra dags dato. Denne varighedsbegrænsning gælder for alle rapporter, der understøttes af Analysator, herunder tilgængeligheden af opkaldsoptagelser.

Brugergrænsefladen til analysefunktionen giver brugerne mulighed for at vælge et datoområde for Tilpasset varighed i op til 12 måneder inden for de seneste 13 måneder fra dags dato.

Timepicker

Når der genereres en analysatorrapport, er den korteste tilgængelige rapportvarighed enten I dag eller I går, hvilket fører til rapporter, der dækker hele dagen i stedet for et specifikt tidsinterval inden for i dag eller i går.

Med introduktionen af Timepicker-funktionen giver Analysator nu brugerne mulighed for at oprette rapporter for kortere og mere specifikke tidsperioder, hvilket giver detaljeret dataindsigt. Brugere kan bruge denne funktion til at oprette rapporter for et bestemt tidsrum inden for en dag eller et datointerval.

Filteret Brugerdefineret varighed indeholder nu en tidsvælger med et dato- og klokkeslætsinterval. Brugere kan vælge en start- og slutdato samt en start- og sluttid, hvilket giver præcis kontrol over deres datavalg. Det er ikke obligatorisk at vælge et start- og sluttidspunkt, brugerne kan oprette rapporter ved kun at angive datoer også.

Timepicker tilbyder tidsvalg i trin på 15 minutter, så brugerne kan vælge de nøjagtige tidsperioder, de har brug for. Det tidligste tilgængelige klokkeslæt er 00:00 (dagens start), og det sidste tilgængelige tidspunkt er 23:45 (dagens slutning) inden for et tidsrum på 24 timer.

Timepicker er tilgængelig for både standardrapporter og brugerdefinerede rapporter samt under rapportplanlægning.

Forretningsmetrik

Forbrugsrapport

Brugsrapporten viser antallet af agenter, der er logget på for hvert sted, hver måned og dag. Rapporten indeholder også et samtidig antal agenter, der er logget på.

Rapportsti: Standardrapporter > Forretningsmetrikker > Anvendelsesrapport

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Sted Navn på sted.
Måned Viser rapportens måned og år.
Dato Viser dato, måned og år for rapporten.
Entydige agenter logget på Viser antallet af agenter, som var logget på. Der tælles kun ét logon for hver agent. Når hver entydig agent logger på systemet hver dag, forøges dette antal.
Samtidige agenter logget på Viser antallet af agenter, der er logget ind på et bestemt tidspunkt. Hvis antallet af logonforsøg på en dag er højere end den forrige maksimumværdi, tildeles denne værdi som maksimumværdien.

Historiske rapporter

Agentrapporter

Agentoplysninger

Rapporten Agentoplysninger bruges til at få vist agentstatistikker. Denne rapport er tilgængelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Viser varigheden, for hvilen rapporten Agentoplysninger genereres. Seneste syv dage

Multimedieprofiltype

Viser typen af blandet profil, der er konfigureret for agenten. De blandede profiltyper blandes, blandet realtid og eksklusiv.

Kanaltype Viser kontaktens medietype, f.eks. tale, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Antal logonforsøg

Viser det samlede antal logons, hvori kontakter af en bestemt kanaltype blev konfigureret for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-mail

Antal agentkanal-ID

Kontakt behandlet Viser det samlede antal kontakter, der er behandlet. Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne
Personaletimer Viser den samlede tid, som agenten var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Tidspunkt for første logon Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Tidsstempel for minimumlogon
Tid for sidste aflogning Viser den dato og det klokkeslæt, hvor agenten senest loggede af. Tid for maksimal aflogning
Optaget Viser den procentvise tid, som agenten har brugt på opkaldet, sammenlignet med den tilgængelige tid og inaktivitetstiden. ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon)
Antal inaktive Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden inaktiv. Sum af antal inaktive
Samlet inaktiv tid Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden inaktiv. Sum af varighed af inaktivitet
Gennemsnitlig tid for inaktivitet Viser den gennemsnitlige varighed, som agenten var i tilstanden inaktiv. Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive
Antal tilgængelige Viser antallet af gange, som agenten gik i tilstanden tilgængelig. Sum af antal tilgængelige
Samlet tid for tilgængelige Viser den samlede tid, agenten har brugt i tilstanden tilgængelig. Sum af varighed af tilgængelige
Gennemsnitlig for tilgængelige Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige
Antal indgående reserverede opkald Viser antallet af gange, en agent gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald. Sum af antal opkald
Samlet tid for reserverede indgående opkald Viser den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). Sum af varighed af ringning
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger
Antal indgående i venteposition Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. Sum af antal i venteposition
Samlet tid for indgående i venteposition Viser den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. Sum af varighed af venteposition
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald Viser den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition
Antal indgående forbundne opkald Viser antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. Sum af antal forbundne
Samlet forbindelsestid for indgående opkald Viser den samlede tid, en agent talte kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. Sum af varighed af forbindelse
Samlet tid for kontakt for indgående opkald Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til indgående opkald. Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition
Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald Viser den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne
Antal reserverede udgående opkald Viser antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. Sum af antal udgående ringninger
Samlet reserveret for udgående opkald Viser den samlede tid, en agent var i reserveret for udgående opkald. Sum af varighed af ringning ved udgående opkald
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald Viser den gennemsnitlige tid, en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald
Antal i venteposition for udgående opkald Viser antallet af gange, hvor en agent sætter en person med udgående opkald i venteposition. Sum af antal udgående opkald i venteposition
Samlet ventetid for udgående opkald Viser den samlede mængde tid, udgående opkald var i venteposition. Sum af varighed af udgående opkald i venteposition
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald Viser den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald
Antal forsøg på udgående opkald Viser antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. Sum af antal udgående ringninger
Antal forbundne udgående opkald Viser antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. Sum af antal forbundne udgående opkald
Samlet forbindelsestid for udgående opkald Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald
Samlet tid for kontakt for udgående opkald Viser den samlede tid, en agent har været forbundet til udgående opkald. Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition
Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald Viser den gennemsnitlige kontakttid for udgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald
Antal med pludselig afbrydelse Viser antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. Sum af antal afbrudte opkald
Antal afslutninger for indgående opkald Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. Sum af antal afslutninger
Samlet tid for afslutning af indgående opkald Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. Sum af varighed af afslutning
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger
Antal afslutninger for udgående opkald Viser antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. Sum af antal afslutninger for udgående opkald
Samlet tid for afslutning for udgående opkald Viser den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. Sum af varighed af afslutning for udgående opkald
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald
Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Sum antal uden svar
Samlet tid for uden svar Viser den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden uden svar. Sum af varighed af uden svar
Gennemsnitlig tid for uden tid Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar
Antal rådgivningssvar Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. Sum af antal rådgivninger
Samlet tid for rådgivningssvar Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivning
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger
Antal rådgivningsanmodninger Viser antallet af gange, en agent sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent. Sum af antal rådgivningsanmodninger
Samlet tid for rådgivningsanmodninger Viser den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. Sum af varighed af rådgivningsanmodninger
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at rådgivning fra andre agenter. Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger
Antal rådgivninger Viser antallet af gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent Sum af antal rådgivningssvar
Samlet rådgivningstid Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivningssvar
Gennemsnitlig rådgivningstid Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar
Antal konferencer Viser antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. Sum af antal konferencer
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. Sum af antal CTQ-anmodninger
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. Sum af varighed af CTQ-anmodninger
Antal CTQ-svar for indgående opkald Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. Sum af antal CTQ-svar
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald. Sum af varighed af CTQ-svar
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald Viser antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald
Antal CTQ-svar for udgående opkald Viser antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald Viser den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald
Agentviderestilling Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. Sum af antal viderestillinger fra agent til agent
Sat i kø igen af agent Viser antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø
Uovervåget overførsel Viser antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben. Sum af antal blinde overførsler
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald Viser den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald

Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Logontid for færdighedsopdatering

Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på.

Færdighedsprofil

Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent.

Fag

Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng.

Agentoplysninger efter sociale kanaler

Rapporten Agentoplysninger efter sociale kanaler bruges til at vise statistikker for Facebook- og sms-kanaler.


 

Denne rapport vises kun, hvis din virksomhed har abonneret på den sociale kanals SKU.


 

Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navn på agenten

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Type af underkanal De sociale kanaler (Facebook og SMS) vises med statistikker.

Filter: kanaltype

Felt: social

Anvendt som: rækkesegment

Antal logonforsøg Samlet antal gange, en agent har logget på den pågældende dag.

Antal agentkanal-ID

Kontakt behandlet Det samlede antal opkald, der er behandlet. Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne
Personaletimer Den samlede tid, som en agent var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Tidspunkt for første logon Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. Tidsstempel for minimumlogon
Tid for sidste aflogning Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Tid for maksimal aflogning
Optaget Den tid, en agent brugte på opkald, sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon)
Antal inaktive Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv. Sum af antal inaktive
Samlet inaktiv tid Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. Sum af varighed af inaktivitet
Gennemsnitlig tid for inaktivitet Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive
Antal tilgængelige Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig. Sum af antal tilgængelige
Samlet tid for tilgængelige Den samlede tid, en agent har brugt i tilstanden tilgængelig. Sum af varighed af tilgængelige
Gennemsnitlig for tilgængelige Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden tilgængelig. Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige
Antal indgående reserverede opkald Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald. Sum af antal opkald
Samlet tid for reserverede indgående opkald Den samlede tid, en agent har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkald kommer ind på en agents station, men endnu ikke besvaret). Sum af varighed af ringning
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i reserveret tilstand for indgående. Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger
Antal indgående i venteposition Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. Sum af antal i venteposition
Samlet tid for indgående i venteposition Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. Sum af varighed af venteposition
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition
Antal indgående forbundne opkald Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent. Sum af antal forbundne
Samlet forbindelsestid for indgående opkald Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. Sum af varighed af forbindelse
Samlet tid for kontakt for indgående opkald Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald. Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition
Gennemsnitlig tid for kontakt for indgående opkald Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne
Antal reserverede udgående opkald Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald, en tilstand, der angiver, at agenten har initieret et udgående opkald, men opkaldet er endnu ikke forbundet. Sum af antal udgående ringninger
Samlet reserveret for udgående opkald Den samlede tid, en agent var i tilstand reserveret for udgående opkald. Sum af varighed af ringning ved udgående opkald
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald Den gennemsnitlige tid, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald. Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald
Antal i venteposition for udgående opkald Antallet af gange, hvor en agent sætter en person, ringer op, i venteposition for udgående opkald. Sum af antal udgående opkald i venteposition
Samlet ventetid for udgående opkald Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. Sum af varighed af udgående opkald i venteposition
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald
Antal forsøg på udgående opkald Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald. Sum af antal udgående ringninger
Antal forbundne udgående opkald Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til en agent. Sum af antal forbundne udgående opkald
Samlet forbindelsestid for udgående opkald Viser den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald
Samlet tid for kontakt for udgående opkald Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition
Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald
Antal med pludselig afbrydelse Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. Sum af antal afbrudte opkald
Antal afslutninger for indgående opkald Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. Sum af antal afslutninger
Samlet tid for afslutning af indgående opkald Den samlede tid, en agent har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. Sum af varighed af afslutning
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger
Antal afslutninger for udgående opkald Antallet af gange, en agent gik i afslutningstilstand efter et udgående opkald. Sum af antal afslutninger for udgående opkald
Samlet tid for afslutning for udgående opkald Den samlede tid, en agent har brugt i afslutning-tilstanden efter et udgående opkald. Sum af varighed af afslutning for udgående opkald
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald Den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald
Antal uden svar Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten. Sum antal uden svar
Samlet tid for uden svar Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. Sum af varighed af uden svar
Gennemsnitlig tid for uden tid Viser den gennemsnitlige længde af tid, som en agent var i tilstanden uden svar. Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar
Antal rådgivningssvar Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent. Sum af antal rådgivninger
Samlet tid for rådgivningssvar Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivning
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger
Antal rådgivningsanmodninger Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent. Sum af antal rådgivningsanmodninger
Samlet tid for rådgivningsanmodninger Den samlede tid, en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. Sum af varighed af rådgivningsanmodninger
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger
Antal rådgivninger Det antal gange, en agent besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent Sum af antal rådgivningssvar
Samlet rådgivningstid Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivningssvar
Gennemsnitlig rådgivningstid Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar
Antal konferencer Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald. Sum af antal konferencer
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald Antallet af gange, en agent påbegyndte en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald. Sum af antal CTQ-anmodninger
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. Sum af varighed af CTQ-anmodninger
Antal CTQ-svar for indgående opkald Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. Sum af antal CTQ-svar
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald. Sum af varighed af CTQ-svar
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald Antallet af gange, en agent påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald. Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald
Antal CTQ-svar for udgående opkald Antallet af gange, en agent besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald Den samlede tid, en agent har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald. Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald
Agentviderestilling Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent. Sum af antal viderestillinger fra agent til agent
Sat i kø igen af agent Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen. Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø
Uovervåget overførsel Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. Sum af antal blinde overførsler
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et indgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at behandle et udgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald
Kontakter behandlet af agenter – diagram

Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet af en agent. Du kan filtrere data efter kontakttype.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: søjlediagram

Medietype

Beskrivelse

Formel

Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni)

Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal forbundne antal (kanal type = chat)

E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail)

Agentstatistikker for udgående opkald

Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der behandler kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Interval

Tidsrum, for hvilket oplysninger om opkald i forbindelse med udgående opkald er til rådighed.

Seneste 7 dage

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Tidspunkt for første logon

Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang i intervallet.

Tidsstempel for minimumlogon

Kontakt behandlet for udgående opkald

Antallet af udgående opkald, som agenten behandlede.

Sum af antal forbundne udgående opkald

Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald

Forbindelsestid for udgående opkald

Den samlede varighed, som agenten talte med kunden i forbindelse med udgående, dette omfatter varighed af i venteposition for udgående opkald.

Sum af varighed af udgående opkald

Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald

Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald.

Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald

Taletid for indgående opkald

Den samlede varighed, som agenten talte med kunden på ved udgående opkald.

Forbindelsestid for udgående opkald – varighed i venteposition for udgående opkald

Antal viderestillinger

Det antal gange, opkaldene blev viderestillet.

Varighed af rådgivningssamtale i gennemsnit

Den gennemsnitlige varighed, som agenten har rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, mens den person, der ringer, er i venteposition.

Samlet varighed af rådgivninger/samlet antal rådgivninger

Klik på en tabelcelle bortset fra Varighed af gennemsnitlig rådgivningssamtale for at se ikonet for detaljeudledning. Vælg tabelcellen Antal viderestillinger, og klik på ikonet for detaljeudledning for at åbne dialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabel 1. Analysér ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Overførselstid for opkald

Det tidspunkt, hvor opkaldet blev viderestillet.

Viderestillingstype.

Typen af viderestilling, f.eks. blind overførsel og rådgivningsviderestilling.

Viderestillet til nummer

Det nummer, som opkaldet blev viderestillet til.

Viderestillet til kø

Den kø, som opkaldet blev viderestillet til.

Varighed af rådgivningssamtale

Den tid, hvor agenten havde rådgivning med en anden agent eller en tredjepart, så den person, der ringer, er i venteposition.

Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante CSR-felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.


 

Kolonnerne Antal viderestillinger og Gennemsnitlig varighed af rådgivningssamtale er tilgængelige i rapporten Mine statistikker for udgående opkald – historisk for APS-rapporter i Agent Desktop. Funktionaliteten for Detaljeudledning gælder ikke for APS-rapporterne i Agent Desktop.

Agentstatistik

Denne rapport viser en statistikken for en agent.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum, som agentstatistikken er tilgængelig i Seneste 7 dage

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Logontid

Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på.

Tidsstempel for minimumlogon

Behandlet

Det samlede antal behandlede interaktioner.

Behandlet = sum af antal forbundne opkald + summen af antal forbundne

Samlet behandlingstid

Den samlede mængde tid, der er gået med behandling af opkald.

Samlet behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af varighed for afslutning for udgående opkald)

Gnsn. behandl.-tid

Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald (forbindelsestid plus afslutningstid), divideret med antallet af besvarede opkald.

Gnsn. behandlingstid = (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for indgående opkald + sum af afslutning for udgående opkald)/sum af antal forbundne.

Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Logontid for færdighedsopdatering

Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på.

Færdighedsprofil

Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent.

Fag

Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng.

Sted

Denne rapport giver en detaljeret visning af antallet af agentstatistikker på hvert sted.


 

Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stednavn

Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum, som agentstatistikken for hvert sted er tilgængelig for.

Seneste 7 dage

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Kontakt behandlet

Det samlede antal kontakter, der er behandlet.

Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald

Personaletimer

Den samlede mængde tid, som agenter var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Optaget

Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid.

((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon)

Antal inaktive

Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv.

Sum af antal inaktive

Samlet inaktiv tid

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv.

Sum af varighed af inaktivitet

Gennemsnitlig tid for inaktivitet

Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv.

Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive

Antal tilgængelige

Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig.

Sum af antal tilgængelige

Samlet tid for tilgængelige

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig.

Sum af varighed af tilgængelige

Gennemsnitlig for tilgængelige

Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig.

Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige

Antal indgående reserverede opkald

Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald.

Sum af antal opkald

Samlet tid for reserverede indgående opkald

Det samlede antal gange, agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke er besvaret).

Sum af varighed af ringning

Gennemsnitlig reserveret tid for indgående

Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald.

Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger

Antal indgående i venteposition

Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition.

Sum af antal i venteposition

Ventetid for indgående opkald

Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition.

Sum af varighed af venteposition

Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald

Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald.

Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition

Antal indgående forbundne opkald

Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter.

Sum af antal forbundne

Samlet forbindelsestid for indgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid.

Sum af varighed af forbindelse

Samlet tid for kontakt for indgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald.

Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition

Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald

Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne

Antal reserverede udgående opkald

Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, efter et opkald ringer, og før et opkald besvares).

Sum af antal udgående ringninger

Samlet reserveret for udgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald.

Sum af varighed af ringning ved udgående opkald

Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald

Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald.

Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald

Antal i venteposition for udgående opkald

Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition.

Sum af antal udgående opkald i venteposition

Samlet ventetid for udgående opkald

Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition.

Sum af varighed af udgående opkald i venteposition

Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald

Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald.

Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald

Antal forsøg på udgående opkald

Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald.

Sum af antal udgående ringninger

Antal forbundne udgående opkald

Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter.

Sum af antal forbundne udgående opkald

Samlet forbindelsestid for udgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald

Samlet tid for kontakt for udgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til udgående opkald.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition

Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald

Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald

Antal med pludselig afbrydelse

Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden.

Sum af antal afbrudte opkald

Antal afslutninger for indgående opkald

Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

Sum af antal afslutninger

Samlet tid for afslutning af indgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald.

Sum af varighed af afslutning

Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald

Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger

Antal afslutninger for udgående opkald

Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af antal afslutninger for udgående opkald

Samlet tid for afslutning for udgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af varighed af afslutning for udgående opkald

Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald

Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Sum antal uden svar
Samlet tid for uden svar

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar.

Sum af varighed af uden svar

Gennemsnitlig tid for uden tid

Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar.

Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar

Antal rådgivningssvar

Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent.

Sum af antal rådgivninger

Samlet tid for rådgivningssvar

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger.

Sum af varighed af rådgivning

Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar

Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger.

Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger

Antal rådgivningsanmodninger

Antallet af gange, som agenter sendte en rådgivningsanmodning til en anden agent.

Sum af antal rådgivningsanmodninger

Samlet tid for rådgivningsanmodninger

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter.

Sum af varighed af rådgivningsanmodninger

Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger

Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter.

Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger

Antal rådgivninger

Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter.

Sum af antal rådgivningssvar

Samlet rådgivningstid

Samlet rådgivningstid plus samlet tid for rådgivningsanmodninger.

Sum af varighed af rådgivningssvar

Gennemsnitlig rådgivningstid

Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid.

Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar

Antal konferencer

Antallet af gange, hvor agenter har startet et konferenceopkald.

Sum af antal konferencer

Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald

Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald.

Sum af antal CTQ-anmodninger

Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald

Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-anmodninger

Antal CTQ-svar for indgående opkald

Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald.

Sum af antal CTQ-svar

Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald

Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-svar

Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald

Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald.

Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald

Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald

Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald

Antal CTQ-svar for udgående opkald

Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald.

Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald

Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandler opkald.

Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald

Agentviderestilling

Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter.

Sum af antal viderestillinger fra agent til agent

Sat i kø igen af agent

Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen.

Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø

Uovervåget overførsel

Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention.

Sum af antal blinde overførsler

Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne

Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald

Steddiagram

Denne rapport repræsenterer en diagramvisning af antallet af kontakter, der blev behandlet pr. kanaltype for et sted.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: søjlediagram

Parametre

Beskrivelse

Formel

Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni)

Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal forbundne antal (kanal type = chat)

E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail)

Team

Denne rapport repræsenterer den kanaltype, der bruges af hver agent i teamet. Rapporten viser følgende oplysninger om aktiviteten for hver agent i teamet siden den første logon.


 

Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på et team.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. Seneste 7 dage
Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: række segment.

Kontakt behandlet Det samlede antal kontakter, der er behandlet. Sum af antal forbundne + sum af antal af forbundne udgående opkald
Personaletimer Den samlede mængde tid, som agenter var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Optaget Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid. ((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon)
Antal inaktive Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden inaktiv. Sum af antal inaktive
Samlet inaktiv tid Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv. Sum af varighed af inaktivitet
Gennemsnitlig tid for inaktivitet Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden inaktiv. Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive
Antal tilgængelige Antallet af gange, hvor agenten gik i tilstanden tilgængelig. Sum af antal tilgængelige
Samlet tid for tilgængelige Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig. Sum af varighed af tilgængelige
Gennemsnitlig for tilgængelige Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden tilgængelig. Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige
Antal indgående reserverede opkald Antallet af gange, hvor agenten gik ind i reserveret tilstand for indgående opkald (varighed af tid, fra et opkald kommer ind på en agentstation, men endnu ikke besvaret). Sum af antal opkald
Samlet tid for reserverede indgående opkald Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand. Sum af varighed af ringning
Gennemsnitlig reserveret tid for indgående Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i reserveret tilstand for indgående opkald. Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger
Antal indgående i venteposition Antallet af gange, som agenter har sat personer med indgående opkald i venteposition. Sum af antal i venteposition
Ventetid for indgående opkald Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition. Sum af varighed af venteposition
Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald. Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition
Antal indgående forbundne opkald Antal af indgående opkald, der blev forbundet til agenter. Sum af antal forbundne
Samlet forbindelsestid for indgående opkald Den samlede mængde tid, som agenter har talt med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. Sum af varighed af forbindelse
Samlet tid for kontakt for indgående opkald Den samlede mængde tid, som agenter har forbundet til indgående opkald. Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition
Samlet tid i gennemsnitlig for kontakt med indgående opkald Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående. (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne
Antal reserverede udgående opkald Antallet af gange, hvor agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares). Sum af antal udgående ringninger
Samlet reserveret for udgående opkald Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald. Sum af varighed af ringning ved udgående opkald
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald Den gennemsnitlige mængde tid, agenter var i reserveret tilstand for udgående opkald. Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald
Antal i venteposition for udgående opkald Antallet af gange, som agenter har sat udgående opkald i venteposition. Sum af antal udgående opkald i venteposition
Samlet ventetid for udgående opkald Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition. Sum af varighed af udgående opkald i venteposition
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald. Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald
Antal forsøg på udgående opkald Antallet af gange, som agenter forsøgte at foretage udgående opkald. Sum af antal udgående ringninger
Antal forbundne udgående opkald Antallet af udgående opkald, der blev forbundet til agenter. Sum af antal forbundne udgående opkald
Samlet forbindelsestid for udgående opkald Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid. Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald
Samlet tid for kontakt for udgående opkald Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald. Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition
Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald
Antal pludselige afbrydelser Antallet af opkald, der blev forbundet til agenter, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden. Sum af antal afbrudte opkald
Antal afslutninger for indgående opkald Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. Sum af antal afslutninger
Samlet tid for afslutning af indgående opkald Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald. Sum af varighed af afslutning
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald. Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger
Antal afslutninger for udgående opkald Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. Sum af antal afslutninger for udgående opkald
Samlet tid for afslutning for udgående opkald Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. Sum af varighed af afslutning for udgående opkald
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald. Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald
Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Sum antal uden svar
Samlet tid for uden svar Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar. Sum af varighed af uden svar
Gennemsnitlig tid for uden tid Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i tilstanden uden svar. Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar
Antal rådgivningssvar Antallet af gange, som agenter har besvaret rådgivningsanmodninger fra andre agenter. Sum af antal rådgivninger
Samlet tid for rådgivningssvar Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivning
Gennemsnitlig tid til rådgivningssvar Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger. Sum af varighed af rådgivning/sum af antal rådgivninger
Antal rådgivningsanmodninger Antallet af gange, som agenter sendte rådgivningsanmodninger til andre agenter. Sum af antal rådgivningsanmodninger
Samlet tid for rådgivningsanmodninger Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. Sum af varighed af rådgivningsanmodninger
Gennemsnitlig tid for rådgivningsanmodninger Den gennemsnitlige længde af tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter. Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger
Antal rådgivninger

Antallet af gange, som agenter besvarede rådgivningsanmodninger plus antallet af gange, som agenter har fået rådgivning fra andre agenter.

Sum af antal rådgivningssvar
Samlet rådgivningstid

Sum af den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra en anden agent og på at besvare rådgivningsanmodninger.

Sum af varighed af rådgivningssvar
Gennemsnitlig rådgivningstid

Den gennemsnitlige varighed af rådgivningstid.

Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar
Antal konferencer

Antallet af gange, hvor agenter har startet konferenceopkald.

Sum af antal konferencer
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald

Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede indgående opkald.

Sum af antal CTQ-anmodninger
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald

Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-anmodninger
Antal CTQ-svar for indgående opkald

Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald.

Sum af antal CTQ-svar
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald

Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-svar
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald Antallet af gange, hvor agenter har startet anmodninger om rådgivning til kø, mens de behandlede udgående opkald. Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald
Antal CTQ-svar for udgående opkald Antallet af gange, som agenter har besvaret anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede udgående opkald. Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald Den samlede tid, som agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra andre agenter, der behandlede indgående opkald. Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald
Agentviderestilling Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til andre agenter. Sum af antal viderestillinger fra agent til agent
Sat i kø igen af agent Antallet af gange, hvor agenten satte indgående opkald i kø igen. Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø
Uovervåget overførsel Antallet af gange, som agenter viderestillede indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentintervention. Sum af antal blinde overførsler
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle indgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at behandle udgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald
Teamdiagram

Rapporten viser oplysninger om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: søjlediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal forbundne opkald (kanaltype = telefoni) + antal forbundne udgående opkald (kanaltype = telefoni)

Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal forbundne antal (kanal type = chat)

E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal forbundne antal (kanaltype = e-mail) + antal af forbudne udgående opkald (kanaltype = e-mail)


 
I rapporten Teamdiagram aggregeres antallet for agentsessionsposter baseret på agentsession pr. kanal-id.
Teamstatistik

Denne rapport repræsenterer teamstatistik i et detaljeret format.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på et team

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Antal inaktive

Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv.

Sum af antal inaktive

Antal tilgængelige

Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig.

Sum af antal tilgængelige

Antal forbundne

Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent.

Sum af antal forbundne

Antal rådgivninger

Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent.

Sum af antal rådgivninger

Antal afslutninger

Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden.

Sum af antal afslutninger

Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Sum antal uden svar

Antal opkald

Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald.

Samlet antal udgående opkald

OEM-integration med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integreret med Acqueon til at udføre og administrere eksempelkampagner. Denne rapport gør det muligt for administratorer og supervisorer at få vist kampagnestatistikker, så de kan måle effektiviteten af kampagner. Denne rapport er kun tilgængelig for Webex Contact Center-kunder, der har købt Acqueon-lagervaren.

Denne rapport viser:

  • Navn på kampagnen.

  • Stempel med dato og klokkeslæt for kampagneopkald.

  • Gennemført eller lykkedes for hver kontakt, der er ringet op, og afslutning.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integration med Acqueon-rapport

Outputtype: tabel

Tabel 2. OEM-integration med Acqueon-rapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampagnenavn

Navnet på kampagnen.

Dato

Den dato, hvor kampagneopkaldet blev foretaget.

Agentnavn

Navnet på den agent, der er knyttet til opkaldet.

Teamnavn

Navnet på det team, agenten tilhører.

Opkaldstid

Tidspunktet, hvor kampagneopkaldet blev foretaget.

Status

Status, der angiver, om kampagneopkaldet lykkedes.

Afslutningstilstand

Afslutningsstatus for kampagneopkaldet.

Agentsporing

Denne rapport viser, hvilket websted eller team agenten tilhører, med en detaljeret statistikrapport.


 

Feltet Antal pludseligt afbrudte bruges ikke i øjeblikket og vil ikke blive udfyldt.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Interval

Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig.

Seneste syv dage
Stednavn

Den callcenter-placering, som et opkald er distribueret til.

Anvendt som: rækkesegment

Teamnavn

En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald.

Anvendt som: rækkesegment

Agentslutpunkt (DN)

Det opkaldsnummer, som agenten har brugt til at logge på Agent Desktop

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Tidspunkt for første logon

Dato og klokkeslæt, hvor agenten loggede på første gang. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau.

Tidsstempel for minimumlogon
Tid for sidste aflogning

Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede af. Denne kolonne vises kun på oversigtsrapporter på agentniveau.

Tid for maksimal aflogning
Personaletimer

Den samlede tid, som agenten var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Optaget

Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid.

((Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald))/(Tidsstempel for maksimal logon - Tidsstempel for mindste logon)
Antal inaktive

Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv.

Sum af antal inaktive
Samlet inaktiv tid

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv.

Sum af varighed af inaktivitet
Antal tilgængelige

Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig.

Sum af antal tilgængelige
Samlet tid for tilgængelige

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig.

Sum af varighed af tilgængelige
Gnsn. tilgængelig tid

Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden tilgængelig.

Sum af varighed af tilgængelige/sum af antal tilgængelige
Antal indgående reserverede opkald

Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald.

Sum af antal opkald
Samlet tid for reserverede indgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand.

Sum af varighed af ringning
Gnsn. reserveret tid for indgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand.

Sum af varighed af ringning/sum af antal ringninger
Antal indgående i venteposition

Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition.

Sum af antal i venteposition
Samlet ventetid for indgående opkald

Den samlede tid, som indgående opkald var i venteposition.

Sum af varighed af venteposition
Antal indgående forbundne opkald

Antallet af indgående opkald, der blev forbundet til en agent.

Sum af antal forbundne
Samlet forbindelsestid for indgående opkald

Den samlede tid, hvor en agent talte med kunder i indgående opkald. Samlet forbindelsestid for indgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid.

Sum af varighed af forbindelse
Samlet tid for kontakt for indgående opkald

Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til indgående opkald.

Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition
Samlet gnsn. tid for kontakt for indgående opkald

Den gennemsnitlige tid for kontakt for indgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne
Antal reserverede udgående opkald

Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald.

Sum af antal udgående ringninger
Samlet reserveret for udgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald.

Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald
Gennemsnitlig reserveret tid for udgående opkald

Gennemsnitlig tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald.

Sum af varighed af ringning for udgående opkald/sum af antal ringninger for udgående opkald
Antal i venteposition for udgående opkald

Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition.

Sum af antal udgående opkald i venteposition
Samlet ventetid for udgående opkald

Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition.

Sum af varighed af udgående opkald i venteposition
Gennemsnitlig ventetid for udgående opkald

Den gennemsnitlige ventetid for udgående opkald.

Sum af varighed i venteposition for udgående opkald/sum af antal i venteposition for udgående opkald
Antal forbundne udgående opkald

Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent.

Sum af antal forbundne udgående opkald
Samlet forbindelsestid for udgående opkald

Den samlede tid, en agent talte med kunder i udgående opkald. Samlet forbindelsestid for udgående opkald omfatter ikke inaktiv tid, varighed i venteposition eller rådgivningstid.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald
Samlet tid for kontakt for udgående opkald

Den samlede tid, hvor en agent har været forbundet til udgående opkald.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition
Gennemsnitlig tid for kontakt for udgående opkald Gennemsnitlig kontakttid for udgående opkald. (Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne udgående opkald
Antal pludselige afbrydelser

Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent, men som derefter straks blev afbrudt inden for den grænse for pludselig afbrydelse, der er klargjort for virksomheden.

Sum af antal afbrudte opkald
Antal afslutninger for indgående opkald

Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

Sum af antal afslutninger
Samlet tid for afslutning af indgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstand efter et indgående opkald.

Sum af varighed af afslutning
Gennemsnitlig afslutningstid for indgående opkald

Den procentvise tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger
Antal afslutninger for udgående opkald

Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af antal afslutninger for udgående opkald
Samlet tid for afslutning for udgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af varighed af afslutning for udgående opkald
Gennemsnitlig afslutningstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af varighed af afslutning for udgående opkald/sum af antal afslutninger for udgående opkald
Årsag

Årsags-ID

Antal årsager
Gnsn. ledig tid

Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden inaktiv.

Sum af varighed af inaktivitet/sum af antal inaktive
Gnsn. ventetid for indgående opkald

Den gennemsnitlige ventetid for indgående opkald.

Sum af varighed i venteposition/sum af antal i venteposition
Antal forsøg på udgående opkald

Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald.

Sum af antal udgående ringninger
Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Sum antal uden svar
Samlet tid for uden svar

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar.

Sum af varighed af uden svar
Gnsn. tid uden svar

Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i tilstanden uden svar.

Sum af varighed af uden svar/sum af antal uden svar
Antal rådgivninger

Antallet af gange, som agenten besvarede en rådgivningsanmodning fra en anden agent.

Sum af antal rådgivninger
Samlet tid for rådgivning

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger.

Sum af varighed af rådgivning
Gnsn. rådgivningstid

Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at besvare rådgivningsanmodninger.

Sum af varighed af rådgivningssvar/sum af antal rådgivningssvar
Antal rådgivningsanmodninger

Antallet af gange en agent sendte en anmodning om at få rådgivning til en anden agent.

Sum af antal rådgivningsanmodninger
Samlet tid for rådgivningsanmodninger

Den samlede mængde tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter.

Sum af varighed af rådgivningsanmodninger
Gnsn. tid for rådgivningsanmodning

Den gennemsnitlige tid, agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter.

Sum af varighed af rådgivningsanmodninger/sum af antal rådgivningsanmodninger
Antal rådgivningssvar

Sum af antallet af gange, hvor agenter besvarede rådgivningsanmodninger, og antallet af gange, agenter fik rådgivning fra andre agenter.

Sum af antal rådgivningssvar
Samlet tid for rådgivningssvar

Sum af den samlede tid for rådgivningsvar og samlet tid for rådgivningsanmodninger.

Sum af varighed af rådgivningssvar
Antal konferencer

Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald.

Sum af antal konferencer
Antal CTQ-anmodninger for indgående opkald

Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning til kø under behandling af et indgående opkald.

Sum af antal CTQ-anmodninger
Samlet tid for CTQ-anmodninger for indgående opkald

Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-anmodninger
Antal CTQ-svar for indgående opkald

Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et indgående opkald.

Sum af antal CTQ-svar
Samlet tid for CTQ-svar for indgående opkald

Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et indgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-svar
Antal CTQ-anmodninger for udgående opkald

Antallet af gange, agenter påbegyndte en anmodning om rådgivning til kø under behandling af et udgående opkald.

Sum af antal CTQ-anmodninger for udgående opkald
Samlet tid for CTQ-anmodninger for udgående opkald

Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-anmodninger for udgående opkald
Antal CTQ-svar for udgående opkald

Antallet af gange, agenter besvarede en anmodning om rådgivning til kø fra en anden agent, der behandlede et udgående opkald.

Sum af antal CTQ-svar for udgående opkald
Samlet tid for CTQ-svar for udgående opkald

Den samlede tid, agenter har brugt på at besvare anmodninger om rådgivning til kø fra en agent, der behandler et udgående opkald.

Sum af varighed af CTQ-svar for udgående opkald
Agentviderestilling

Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til en anden agent.

Sum af antal viderestillinger fra agent til agent
Sat i kø igen af agent

Antallet af gange, som en agent har sat et indgående opkald i kø igen.

Sum af anmodninger om agentviderestilling til kø
Uovervåget overførsel

Antallet af gange, en agent viderestillede et indgående opkald til enten et eksternt nummer eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agentindgriben.

Sum af antal blinde overførsler
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald

Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige længde af tid, agenter var i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af afslutning for udgående opkald)/sum af forbindelse for udgående opkald

Ekstra rapporter

Rapport over inaktivitet
Agent inaktiv – ekstra

Denne rapport viser agentens inaktive tid.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum, i hvilket agentaktiviteten er tilgængelig. Seneste 7 dage
Kodenavn for inaktiv Navn på koden

Anvendt som: kolonnesegment

Antal Antallet af værdier, der angiver en betingelse for medtagelse af poster. Antal med entydigt post-ID
Varighed

Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten.

Sum af varighed af aktivitet
Sted – inaktiv – ekstra

Denne rapport viser agentens inaktive tid for et sted.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet

Outputtype: tabel

ParameterDefinitionFormel
Stednavn Navn på sted.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum. Seneste 7 dage
Kodenavn for inaktiv Navn på koden.

Anvendt som: kolonnesegment

Antal Antal poster. Antal med entydigt post-ID
Varighed

Mængden af tid.

Sum af varighed af aktivitet
Inaktivitet for team – hjælp

Denne rapport viser agenters inaktive tid for et team.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Ekstra rapporter > Rapporter over inaktivitet

Outputtype: tabel

Parameter

Definition

Formel
Teamnavn

Teamets navn.

Anvendt som: rækkesegment

Interval

Tidsrum.

Seneste 7 dage
Kodenavn for inaktiv

Navn på anvendt kode.

Anvendt som: kolonnesegment

Antal

Samlet antal opkald.

Antal med entydigt post-ID
Varighed

Den samlede tid.

Sum af varighed af aktivitet
Afslutningsrapporter
Agentafslutning – hjælp

Denne rapport repræsenterer agentnavnet og årsagen til afslutningskoden.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Navn på afslutningskode Navnet på den anvendte afslutningskode.

Anvendt som: kolonnesegment

Antal Antallet af værdier inden for det angivne område. Antal kontaktsessions-ID
Varighed

Antallet af sekunder, som interaktionen er aktiv.

Sum af varighed af afslutning
Hjælp til afslutning for sted

Denne rapport repræsenterer stedet og den afslutningskode, der bruges af agenter på et bestemt sted.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Stednavn Navn på sted.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Navn på afslutningskode Navnet på den anvendte afslutningskode.

Anvendt som: kolonnesegment

Antal Antallet af værdier for den specifikke betingelse. Antal kontaktsessions-ID
Varighed

Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten.

Sum af varighed af afslutning
Teamafslutning – hjælp

Denne rapport repræsenterer teamnavnet og den afslutningskode, der bruges af agenter, der hører til et bestemt team.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Hjælperapporter > Afslutningsrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Teamets navn.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Navn på afslutningskode Navnet på den anvendte afslutningskode.

Anvendt som: kolonnesegment

Antal Antallet af værdier. Antal kontaktsessions-ID
Varighed

Det tidsrum, hvor agenten var i gang med aktiviteten.

Sum af varighed af afslutning

Oversigt over kontaktcenter

Kort for gennemsnitligt serviceniveau

Dette lagkagediagram viser det gennemsnitlige serviceniveau, der omfatter alle kanaler.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: diagram

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapport indeholder kontaktdetaljer efter kø.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Interval Tidsrum Seneste 7 dage

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Kønavn

Den sidste kø, som kontakten var i.

Anvendt som: rækkesegment

Antal kontakter

Det samlede antal kontakter.

Antal kontaktsessions-ID

Gnsn. ventetid i kø

Gennemsnitlig samlet varighed af kø.

Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet

Gennemsnitlig varighed af kø

Længst kontakt i kø

Den længste varighed, som en kontakt har brugt i kø. Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet. De opkald, der modtages inden for de sidste 24 timer, medbetragtes, eksklusive de opkald, der aktuelt er i kø.

Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet

Maks. varighed i kø

Antal afsluttede kontakter

Antal kontakter, der blev afsluttet.

Afslutningstype: afsluttet

Antal kontaktsessions-ID
Kort for længste kontakt i kø

Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.

Denne rapport viser den længste varighed af kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: kort

Teamoplysninger

Denne rapport indeholder oplysninger om teamet.


 

Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Interval Det tidsrum, du har genereret rapporten for. Seneste 7 dage

Teamnavn

Teamets navn.

Agentnavn

Navn på agenten.

Samlet antal logons

Det samlede antal logons for agenten i det angivne tidsinterval.

Kardinalitet af agentsessions-ID

(Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er).

Tidspunkt for første logon

Tidsstemplet for det første logon inden for det angivne interval. Tidsstempel for minimumlogon

Tid for sidste aflogning

Tidsstemplet for det sidste aflogning inden for det angivne interval. Tid for maksimal aflogning

Personaletimer

Den samlede mængde tid, som agenter var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Antal inaktive

Antallet af gange, hvor agentens tilstand skiftede til en inaktiv tilstand. Sum af antal inaktive

Antal kontakter behandlet

Antallet af kontakter, der blev behandlet i sessioner, der startede i det angivne interval. Dette omfatter kontakter på tværs af alle kanaltyper. Sum af antal forbundne

Antal behandlede opkald

Antallet af kontakter af telefonkanaltypen, der blev håndteret. Antal taleforbundne opkald

Antal behandlede chat

Antallet af kontakter af chatkanaltypen, der blev håndteret. Antal chatforbundne

Antal behandlede e-mails

Antallet af kontakter af e-mail-kanaltypen, der blev håndteret. Antal forbundne e-mail
Antal behandlede sociale interaktioner

Antallet af kontakter af typen Social kanal, der blev håndteret.

Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald

Statistik for overspændingsbeskyttelse

Mekanismen til overspændingsbeskyttelse giver din organisation mulighed for at konfigurere det maksimale antal aktive opkald (indgående og udgående), der kan håndteres samtidigt af kontaktcentret på ethvert tidspunkt. Mekanismen til overspændingsbeskyttelse fungerer på to niveauer – datacenterniveau og lejerniveau.

  • På jævnstrømsniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den grænseværdi, der er indstillet for jævnstrøm.

  • På lejerniveau afvises opkald, når antallet af taleopkald overstiger den maksimale grænse, der er konfigureret for lejeren, som er baseret på de licenser, der er købt af din organisation.

Rapporten med statistikker over spændingsbeskyttelse indeholder oplysninger om de opkald, som kontaktcentret modtog, håndterede, afsluttede og afviste på grund af de angivne grænser for overspændingsbeskyttelse, der er indstillet på lejerniveau.

Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter

Output type: tabel

NavnBeskrivelse
Dato

Angiver dato og klokkeslæt for det indgående opkald.

Sessions-ID

Det entydige ID, der er knyttet til hvert indgående opkald.

indgangspunkt

Indgangspunktet, hvor opkaldet landes.

Stednavn

Navnet på stedet eller placeringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Behandlet

Angiver, om opkaldet blev håndteret, via en markering.

Afsluttet

Angiver, om opkaldet blev afbrudt, via en markering.

Afvist

Angiver, om opkaldet blev afvist, via en markering.

Årsag

Årsagen til, at opkaldet blev afsluttet eller afvist.

Oversigt

Rapporten indeholder også en oversigt over det samlede antal opkald, der blev behandlet, afvist eller afsluttet.

Varighed af støjreducering efter indgangspunkt

Denne rapport indeholder nøgleværdier, der er relateret til anvendelsen af reducering af baggrundsstøj pr. indgangspunkt i indgående opkald. Den fremhæver antallet af opkald, hvor reducering af baggrundsstøj er aktiveret, og den samlede varighed af brugen af reducering af baggrundsstøj.

Rapportsti: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelse

Formel

Navn på indgangspunkt

Navnet på et indgangspunkt.

Anvendt som: rækkesegment

OpkaldsretningAngiver, om opkaldet var et indgående eller udgående opkald.

Anvendt som: rækkesegment

Værdi af opkaldsretning

Antal kontakterDet samlede antal kontakter.

Sum af antal kontakter

Samlet varighed af støjreduceringAngiver den samlede mængde tid, som reducering af baggrundsstøj blev anvendt på indgående opkald.

Summen af varighed af støjreducering

Multimedierapporter

Agentvolumen

Denne rapport viser antallet af kunder, der blev behandlet af en agent og CSAT-scoren (Cisco Customer Satisfaction).

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Interval

Tidsrum

Seneste 7 dage
Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: profilsegment

Behandlet

Det samlede antal behandlede interaktioner.

Afslutningstype: normal

Antal kontaktsessions-ID
Gnsn. behandl.-tid Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald. (Sum af varighed af venteposition + sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal)
Gnsn. CSAT

Den gennemsnitlige score for kundetilfredshed.

Gnsn. af CSAT-resultat
Agentvolumen – diagram

Denne rapport repræsenterer den indholdstype, der behandles af en agent. Du kan filtrere data baseret på indholdstype eller dato.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal)
E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal kontakt sessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal)

Kontakter behandlet

Det samlede antal kontakter, der er behandlet.

Afslutningstype: normal

Antal kontaktsessions-ID

Kontakt med DNIS

Denne rapport repræsenterer kontakt-DNIS'en for en kunde.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

Parametre

Beskrivelse

Formel
Interval Tidsrum Seneste 7 dage
DNIS DNIS-nummer for et indgående opkald.

 

DNIS vises ikke for en chatkontakt.

Rækkesegment
Kanaltype Kontaktens medietype. Rækkesegment
Antal kontakter Repræsenterer antallet af kontakter.

Antal kontaktsessions-ID

Kontaktårsag

Denne rapport repræsenterer en kundes kontaktårsag til at kontakte callcenter.


 

Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Kønavn Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og bliver derefter distribueret til agenter. Kønavn
Kontaktårsag Årsags-ID. Kontaktårsag
Stemme Medietypen for telefonikontakten.

Kanaltype: telefoni

Antal kontaktsessions-ID
Chat Medietypen for chatkontakten.

Kanaltype: chat

Antal kontaktsessions-ID
E-mail Medietypen for e-mailkontakten.

Kanaltype: e-mail

Antal kontaktsessions-ID
Social

Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet.

Kanaltype: social

Antal kontaktsessions-ID

Kontaktårsag – diagram

Denne rapport repræsenterer kontaktmængde for hvert indgangspunkt og kanaltype.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat)
E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail)
Kontaktmængde

Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Definition

Formel

DNIS Angiver de DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.

 

DNIS vises ikke for en chatkontakt.

Anvendt som: rækkesegment

Navn på indgangspunkt

Navnet på et indgangspunkt.

Anvendt som: rækkesegment

Interval

Tidsrum

Seneste 7 dage
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antal kontaktsessions-ID
Kontaktmængde – diagram

Denne rapport viser antallet af kontakter, der er behandlet på basis af DNIS-værdien for en kanaltype.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat)
E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail)
CSR-I går

Denne rapport viser kontaktsessionsposten (CSR) for den foregående dag.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
ANI ANI-cifre (Automatic Number Identification), der blev leveret med et opkald. ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet. Værdi af ANI
DNIS DNIS-cifre (Dialed Number Identification service), der blev leveret sammen med opkaldet. DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet. Værdi af DNIS
Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. Værdi for endeligt kønavn
Sted Den placering i callcentret, hvortil et opkald blev distribueret. Værdi for stednavn
Team En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald. Værdi for teamnavn
Agent Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald/chat/e-mail Værdi for agentnavn
Starttid for opkald Tidsstempel, hvor kontakten blev startet. Værdi for tidsstempel for kontakt start
Sluttid for opkald Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet. Værdi for tidsstempel for kontakt slut
Opkaldsvarighed Varighed af en forbindelse for et opkald fra. Værdi for sluttid for opkald – starttid for opkald
IVR-tid Det tidsrum, hvor et opkald var i IVR-tilstand. Værdi for IVR-varighed
Tid i kø Den mængde tid, som en kontakt har brugt i kø på at vente. Værdi for varighed af kø
Forbindelsestid Varigheden af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. Værdi for varighed for forbindelse
Ventetid Den mængde tid, hvor et opkald var i venteposition. Værdi for varighed i venteposition
Afslutningstid Den samlede mængde tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter at have behandlet interaktionerne. Værdi for varighed af afslutning
Behandlingstid Den samlede tid, en agent behandler opkaldet, herunder afslutningstiden. Afslutningstidspunkt + forbindelsestid
Rådgivningstid Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. Værdi for varighed af rådgivning
Konferencetid Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. Værdi for varighed af konference
CTQ-anmodningstid Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. Værdi for CTQ-varighed
Antal i venteposition Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition. Værdi for antal i venteposition
Antal rådgivninger Antallet af gange, hvor agenter har startet en rådgivning med en anden agent eller en person på et eksternt nummer, mens de behandlede et opkald. Værdi for antal rådgivninger
Antal konferencer Antallet af gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. Værdi af antal konferencer
Antal blinde overførsler

Antallet af gange, et opkald blev viderestillet via blind overførsel i følgende scenarier:

  • Agenten viderestillede opkaldet til en anden agent uden først at få rådgivning.

  • Agenten viderestillede opkaldet til en anden kø uden først at få rådgivning.

  • Agenten viderestillede opkaldet til et eksternt opkaldsnummer (DN) uden først at få rådgivning.

  • Opkald, der er viderestillet til et slutpunkt (EP) gennem arbejdsgangen uden agentindgriben.

Værdi for antal blinde overførsler
Antal CTQ-anmodninger Dette er antallet af rådgivninger til kø i en interaktion. Værdi af antal CTQ'er
Antal viderestillinger

Angiver det antal gange, et opkald blev viderestillet:

  • Af en agent til en anden agent

  • Via arbejdsgangen

  • Til en kø

  • Til et DN eller EP

  • Til et EP via GoTo-aktivitet

Værdi for antal viderestillinger
Viderestillingsfejl Angiver det antal gange, hvor overførslen mislykkedes. Værdi for antal viderestillingsfejl
Behandlingstype Angiver, hvordan opkaldet blev behandlet, kort, afsluttet, normalt. Værdi for behandlingstypen
Opkaldsretning Angiver, om opkaldet er indgående eller udgående.

 

Klik på tabelcellen Opkaldsretning for at få vist ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende parametre:

Årsag til afslutning – angiver årsagen til, at opkaldet blev afsluttet. F.eks. at kunden forlod opkaldet.

Afsluttende part – angiver, hvem der afsluttede opkaldet, eller hvor opkaldet blev afsluttet. F.eks. om opkaldet blev afsluttet af agenten eller kunden, og om opkaldet blev afbrudt i systemet eller køen.

Værdi af opkaldsretning
Afslutningstype En tekststreng, der angiver, hvordan et opkald blev afsluttet. Værdi for afslutningstype
Postflag Flag, der angiver, om kontakten blev optaget. Værdi for optaget
Afslut Afslutningskoden, som agenten gav til interaktionen. Værdi for kodenavn til afslutning
Sessions-ID En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. Værdi for kontaktsessions-ID
Kontaktmængde ved indgangspunkt – CAR

Denne rapport repræsenterer indgangspunkt, hvorigennem kunden blev distribueret til en agent fra IVR.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på indgangspunkt Navnet på et indgangspunkt.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Fra indgangspunkt

Antallet af opkald, der er sat i denne kø, efter at de er klassificeret i køen, fra et indgangspunkt ved hjælp af IVR-opkaldskontrolscriptet.

Aktivitetstilstand: IVR-forbundet

Tidligere tilstand: IVR-forbundet

Antal med entydigt post-ID
Viderestillet ind

Antallet af opkald, der blev viderestillet til dette indgangspunkt af en agent, der har klikket på knappen Kø og valgt et indgangspunkt på rullelisten og derefter klikket på Viderestil.

Tidligere tilstand: forbundet

Aktivitetstilstand: IVR-forbundet

Antal med entydigt post-ID
IVR afsluttet Udgangssted for IVR/AA.

Tidligere tilstand: IVR-forbundet

Aktivitetstilstand: afsluttet

Antal med entydigt post-ID
Kontaktmængde ved indgangspunkt – diagram

Denne rapport viser kontaktindgangspunktet.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat)
E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail)
Indgående, korte kontakter – indgangspunkt

Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet, uden at have været forbundet til en agent.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på indgangspunkt Navnet på et indgangspunkt.

Anvendt som: profilsegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: profilsegment

Indgående Antal indgående kontakttyper. Antal kontaktsessions-ID
Kort

Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for den grænseværdi for korte opkald, der er klargjort til virksomheden, uden at være i tilstanden forbundet.

Afslutningstype: short_call

Antal kontaktsessions-ID
IVR-tid Varigheden af opkaldet i IVR. Sum af IVR-varighed
Kø over afsluttede – diagram

Denne rapport viser antallet af afsluttede kunder for hver kø.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Afslutningstype: afsluttet

Kanaltype: telefoni

Antal kontaktsessions-ID
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Afslutningstype: afsluttet

Kanaltype: chat

Antal kontaktsessions-ID
E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Afslutningstype: afsluttet

Kanaltype: e-mail

Antal kontaktsessions-ID
Kø for afsluttede

Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, men blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på køen.

Anvendt som: rækkesegment

Endeligt kø-ID = er ikke i 0

Interval

Tidsrum

Seneste 7 dage
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Endeligt kø-ID = er ikke i 0

Fuldført

Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke.

Antal kontakt sessions-ID (afslutnings type = normal) + optælling af kontakt sessions-ID (handle type = afsluttet) + optælling af kontakt sessions-ID (afslutnings type = quick_disconnect)
% afsluttet

Procentdel af afsluttede opkald.

Antal kontaktsessions-ID (behandlingstype = afsluttet)/sum af antal kontakter

Afsluttet

Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden.

Afslutningstype: afsluttet

Antal kontaktsessions-ID
Gnsn. tid i kø

Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten.

Sum af varighed af kø/sum af antal køer
Gnsn. afsluttet tid

Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.

Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet)
Kontaktmængde i kø – diagram

Denne diagramrapport repræsenterer antallet af kanaltyper, der har angivet køen for en bestemt kanaltype

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect)
E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect)
Kontaktmængde i kø

Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der er i køen.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

I alt Samlet antal kontakter. Sum af antal kontakter
Sat i kø

Det antal, der er i køen i dette interval.

Sum af antal køer

Køserviceniveau

Denne rapport repræsenterer serviceniveauet for en kø.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Tjenesteniveau %

Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen eller færdigheden

Serviceniveau % = sum af Er inden for serviceniveau/total.
Samlede opkald for indgangspunkt

Det samlede antal opkald fra kontakter, der landes i Webex Contact Center-systemet via alle indgangspunkterne for den valgte varighed.

Sum af antal kontakter
Fuldført

Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect)
Afsluttet

Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden.

Afslutningstype: afsluttet

Antal kontaktsessions-ID
Besvaret

Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen.

Varighed af forbindelse: > 0

Antal kontaktsessions-ID
Antal konferencer

Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer.

Sum af antal konferencer
Antal i venteposition

Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition.

Sum af antal i venteposition
Gnsn. afsluttet tid

Den samlede mængde tid, som opkald var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af grænseværdien for korte opkald, men som blev afsluttet, før de blev fordelt til en agent eller en anden ressource.

Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet !=1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet)
Gnsn. hast. af svar

Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald.

Sum af varighed i kø (er kontakten behandlet = 1)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)
Kontaktmængde for sted – diagram

Denne rapport viser antallet af kontakttyper for hvert sted.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: søjlediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Stemme

Medietypen for telefonikontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = telefoni, afslutningstype = quick_disconnect)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = chat, afslutningstype = quick_disconnect)
E-mail

Medietypen for e-mailkontakten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail, afslutningstype = normal) + sum af antal kontakter (kanaltype = e-mail, afslutningstype = quick_disconnect)
Kontaktdetaljer for steder

Denne rapport viser detaljerne for alle agenter i et team for et sted.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stednavn Skriv navnet på stedet.

Anvendt som: rækkesegment

Sted-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Sted-ID er ikke i 0
Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Fuldført Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke. Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = quick_disconnect)
Antal pludselige afbrydelser

Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden.

Afslutningstype: quick_disconnect

Sum af antal kontakter
Besvaret

Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen.

Afslutningstype: normal

Antal kontaktsessions-ID
Antal konferencer Sum af antal konferencer
% afsluttet Procentdel af afsluttede opkald.

Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afsluttet)/sum af antal kontakter

Antal i venteposition Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. Sum af antal i venteposition
Tid for besvaret

Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten.

Er kontakten behandlet: = 1

Sum af varighed i kø
Tilslutningstid

Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten.

Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse
Oplysninger om teamkontakter

Denne rapport viser antallet af kontakttyper for et team.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på et team.

Anvendt som: rækkesegment

Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Fuldført

Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal af kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + sum af antal kontakter (afslutningstype = sudden_disconnect)
Antal pludselige afbrydelser

Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden.

Afslutningstype: sudden_disconnect

Sum af antal kontakter
Besvaret Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen.

Afslutningstype: normal

Antal kontaktsessions-ID
Antal konferencer Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. Sum af antal konferencer
Antal i venteposition Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. Sum af antal i venteposition
Tid for besvaret

Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, er tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten.

Er kontakten behandlet: = 1

Sum af varighed i kø
Tilslutningstid

Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten.

Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse
Volumenrapport

Denne rapport viser antallet af kanaltyper for et team.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Interval Tidsrum Seneste 7 dage
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt.

Sum af tilbudte
Behandlet

Det samlede antal behandlede interaktioner.

Afslutningstype: normal

Antal kontaktsessions-ID
Gnsn. behandl.-tid

Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle et opkald.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition + sum af varighed af afslutninger)/Antal kontaktsessions-ID
Volumenrapport – diagram

Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilbudt eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Outputtype: søjlediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Det samlede antal kontakter, der blev tilbudt.

Sum af tilbudte

Behandlet

Det samlede antal behandlede interaktioner.

Afslutningstype: normal

Antal kontaktsessions-ID

Selvbetjeningsrapporter
IVR- og CVA-dialogboks – flowrapport

Denne rapport viser de driftsmæssige metrikker, der indgår i selvbetjeningstjeneste. Oplysninger om selvbetjeningsrapportering og analyse består af:

  • Antal afsluttet opkald i selvbetjening.

  • Antal afsluttet opkald i kø.


 

Selvbetjeningstjenesten aktiveres ved at føje aktiviteten af den virtuelle agent til opkaldssamtalen i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om konfiguration af den virtuelle assistent, kan du se afsnittet Virtuel Agent i Vejledning i opsætning og administration af Cisco Webex Contact Center.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Flowrapport for IVR- og CVA-dialogboks.

Outputtype: tabel

Tabel 3. IVR- og CVA-dialogflowrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Interval

Det tidsrum, som analysedata fra selvbetjening rapporteres for.

Navn på indgangspunkt

Listen over indgangspunkter for IVR-opkaldet.

Antal IVR-opkald i alt

Antal IVR-opkald i alt, der blev behandlet af agenten.

Afsluttede opkald i selvbetjening

Antal IVR opkald, der blev afsluttet i IVR.

Antal opkald eskaleret til kø

Antal IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø.

Procentvis eskalering til kø

Procentdel af IVR-opkald, der blev eskaleret til en kø.

100 * (opkald eskaleret til kø/samlet antal IVR i alt)

Klik på en tabelcelle (undtagen tabelcellen Procentvis videreeskalering til kø) for at se ikonet for Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabel 4. Analysér ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktiviteten

Viser navnet på aktiviteten, som f.eks. CVA, afspil prompt, menu og kø.

Antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet

Viser det samlede antal opkald, der er fuldført i denne aktivitet.

Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.

Du kan vise yderligere detaljer om tabelcellen Navn på aktivitet for at få vist rækkefølgen af aktiviteter. Rapporten Detaljeudledning viser detaljer på andet niveau. Du kan se følgende detaljer:

Tabel 5. Analysér ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på indgangspunkt

Viser Indgangspunktet for den specifikke aktivitet.

Tidsstempel

Viser den dato og det klokkeslæt, hvor opkaldet landes i selvbetjeningstjenesten.

Opkalds-ID

Viser opkalds-ID-nummeret.

Rækkefølge af aktivitet

Viser rækkefølgen af aktiviteter, der er involveret i opkaldet. Aktiviteterne omfatter DTMF, promptnavn, kønavn, afsluttet, udført, CVA, menu, selvbetjeningstjeneste og selvbetjening for fuldført og selvbetjening for afsluttet.

Fravælg kørapport

Denne rapport viser de valgmuligheder, der er foretaget af kunden.

Når en kunde kontakter kontaktcenteret, behandler den virtuelle agent kontakten i IVR. IVR giver kunden mulighed for at fravælge køen. Denne rapport viser:

  • Antal timeouts.

  • Andre opkaldstilknyttede data.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Fravælg kørapport

Outputtype: tabel

Tabel 6. Fravælg kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Den kø, som kontakten var i på tidspunktet for fravalget.

Antal fravalg

Antallet af kundekontakter, der har fravalgt en bestemt kø på den angivne dato.

Klik på Antal fravalg for at se ikonet Detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Dialogboksen Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabel 7. Analysér ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Opkaldstid

Viser det tidspunkt, hvor opkaldet blev forbundet.

ANI

Viser det ANI-nummer, der er knyttet til opkaldet.

DNIS

Viser det DNIS-nummer, der er knyttet til opkaldet.

Rækkefølge af arbejdsgange

Viser rækkefølgen af aktiviteter, der skete under opkaldet.

Hvis du vil tilføje en ny kolonne i rapporten, kan du vælge de relevante felter og mål fra rullelisten i venstre side af dialogboksen Detaljeudledning. Du kan eksportere rapporten Detaljeudledning i Microsoft Excel-format eller CSV-format til en foretrukken placering. Hvis du vil se dialogboksen Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.

Indbygget IVR-statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.


 

Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.

Den indbyggede IVR -statistikrapport ved spørgeundersøgelse efter opkald gør det muligt for administratorer og supervisorer at se statistikker for spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.

Rapportsti: Standardrapporter>Historiske rapporter >Multimedierapporter>Selvbetjeningsrapporter > Rapport om inline-IVR undersøgelse efter opkald

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Interval

Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Webex Experience Management rapporteres for.

Antal opkald i alt

Det samlede antal taleopkald, hvor spørgeundersøgelsen efter opkald blev tilbudt i løbet af intervallet.

Samlet antal tilvalg

Antallet af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.


 

Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg.

Statistik over tilvalg af undersøgelse

Den procentvise andel af kunder, der har valgt den indbyggede undersøgelse.

(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) X 100

Undersøgelsessvar i procent

Den procentvise andel af taleopkald, hvortil svaret for spørgeundersøgelse efter opkald blev modtaget. Dette beregnes som en procentdel af Antal tilvalg af undersøgelse.

Færdiggørelse af undersøgelse i procent

Den procentvise andel af spørgsmål, som kunden har besvaret. Dette beregnes som en procentdel af det samlede antal spørgsmål, der er sendt til kunderne.

Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.

Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.

Oversigtsværdien for Undersøgelsessvar i procent er den procentvise andel af de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har besvaret til undersøgelsen.

Oversigtsværdien for Færdiggørelse af undersøgelse i procent er procentdelen af oversigtsværdierne for de Samlet antal opkald med undersøgelse og det samlede antal kunder, der har fuldført undersøgelsen.


 

Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.

Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport

Webex Contact Center er integreret med Cisco Webex Experience Management for at vise spørgeundersøgelser efter opkald til kunder og indsamle deres feedback.


 

Hvis rapporten ikke vises, skal du kontakte Cisco-support, da det tilsvarende funktionsflag muligvis skal aktiveres.

Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport er tilgængelig for kunder, der har adgang til Webex Experience Management-widgetten.

Spørgeundersøgelse efter opkald – statistikrapport giver administratorer og supervisorer mulighed for at få vist statistikker spørgeundersøgelse efter opkald for at måle effektiviteten af undersøgelserne. Denne rapport indeholder data for både indbyggede og udskudte undersøgelser. En indbygget undersøgelse er en undersøgelse, der vises for en kunde, når et taleopkald med kunden slutter. En udskudt undersøgelse er en undersøgelse, der præsenteres på et senere tidspunkt via sms eller e-mail.

Rapportsti: Standardrapporter>Historiske rapporter >Multimedierapporter>Selvbetjeningsrapporter > Statistikrapport efter opkaldsundersøgelse

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Interval

Det tidsrum, som oplysninger om spørgeundersøgelse efter opkald i Cisco Webex Experience Management rapporteres for.

Type af undersøgelse

Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse).

Samlet antal kontakter med undersøgelse

Det samlede antal kunder, som fik tilbudt den specifikke type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).

Samlet antal tilvalg

Det samlede antal kunder, der har tilvalgt hver type undersøgelse (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).


 

Hvis der opstår en fejl, mens tilvalgspræferencen for den person, der ringer op, indsamles, betragtes den ikke som en del af beregningen af antal tilvalg.

Statistik over tilvalg af undersøgelse

Den procentvise andel af kunder, som har tilmeldt sig undersøgelsen (indbygget undersøgelse og udskudt undersøgelse).

(Antal tilvalg af undersøgelse/samlet antal kontakter med undersøgelse) x 100

Oversigtsværdien for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse er sum af alle værdierne for en bestemt varighed.

Den samlede værdi for Statistik for tilvalg af undersøgelsen er procentdelen af oversigtsværdierne for Samlet antal opkald med undersøgelse og Antal tilvalg af undersøgelse.


 

Hvis et taleopkald modtager flere undersøgelser, er det kun de endelige undersøgelsesdetaljer, der optages.

Team- og køstatistik

Kort for gennemsnitlig håndteringstid

Denne rapport viser den gennemsnitlige tid for samlet antal kontakter (tale, e-mail og chat), der blev behandlet.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik

Outputtype: kort

Kort for gennemsnitlig afslutningstid

Denne rapport viser den gennemsnitlige afslutningstid for hver enkelt kanal og for overordnede kanaler.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik

Outputtype: tabel

Teamstatistik

Denne rapport viser teamstatistikken.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Interval

Viser den varighed, som teamstatistikken er indsamlet for.

Seneste 7 dage

Teamnavn

Viser navnet på teamet.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antal kontakter behandlet

Viser antal kontakter, der blev behandlet af agenten.

Kontakter beh. i alt

Viser det samlede antal kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen.

Sum af indgående kontakter + udgående opkald behandlet

Indgående kontakter behandlet

Viser det samlede antal indgående kontakter, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen.

Tilbagekald behandlet

Viser antallet af tilbagekald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen.

Udgående opkald behandlet

Viser det samlede antal udgående opkald, der blev behandlet af agenten for opkaldskanaltypen.

Gennemsnitlig parkeringstid

Viser den gennemsnitlige tid, agenten har brugt på de kontakter, der blev behandlet.

Sum af afslutningsvarighed + sum af varighed af forbindelse/antal kontakter behandlet

Gnsn. Afrundingstid

Viser den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at afslutte de kontakter, der blev behandlet.

Sum af varighed af afslutning/sum af antal afslutninger


 

Kolonnerne Antal kontakter behandlet i alt, Indgående kontakter behandlet, Tilbagekald behandlet og Udgående opkald behandlet er tilgængelige i rapporten Teamstatistik under APS-rapporterne i Agent Desktop

Kort for antal behandlede

Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet og opdelt efter kanaltype.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistik

Outputtype: kort

Rapporter over licensforbrug

Licensanvendelsesrapport – Webex Contact Center PSTN

Denne rapport giver et overblik over det daglige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. Dette er tegn på brugen af varenummeret for betalte indgående PSTN-opkald. Rapporten indeholder også det daglige maksimale antal samtidige gratis taleopkald på lejeren, der observeres. Dette er et tegn på brugen af varenummeret for gratis indgående PSTN-opkald. Der angives en opdeling af maksimalt antal samtidige gratisopkald for at vise sammensætningen af de opkald, der er knyttet til agenten, IVR-systemet og køen.

Denne rapport viser de daglige brugsdata for den valgte måned. Som standard er den aktuelle måned valgt. Du kan vælge en passende måned fra rullelisten fra de foregående 36 måneder. Dage i måneden i tabellen er arrangeret i stigende rækkefølge.

Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.

Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige agentsessioner betragtes som forbrug for SKU'en for PSTN-betalingsopkald i forhold til månedlig fakturering.

Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige gratisopkald betragtes som forbrug for SKU'en for indgående PSTN-gratisopkald i forhold til månedlig fakturering.


 

Hvis ingen agenter logger ind i en bestemt varighed, viser rapporten nul i posten for den specifikke varighed. Hvis en agent er logget på, og der ikke blev foretaget opkald af agenten, før vedkommende logger af, indstilles posten Maks. antal samtidig taleaktiverede agentsessioner til én.


 

I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Dato Viser datoen for den daglige rapport.

Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner

Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for dagen.

Maks. antal samtidige gratisopkald

Viser det maksimale antal samtidige opkald til gratisnumre for dagen.

Gratis taleopkald – agenter

Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø.

Gratis taleopkald – IVR

Gratis taleopkald – kø

Antal samtidige betalingsopkald

Viser de samlede samtidige opkald, der er forbundet til betalingsnumre, når Maks. samtidige gratis opkald observeres.

Taleopkald med betaling – agenter

Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø.

Taleopkald med betaling – IVR

Taleopkald med betaling – kø

Du kan vælge et specifikt DN på rullelisten Vælg DN. Standardværdien for rullelisten Vælg DN er indstillet til Alle DN'er med opkald. Standardværdien aggregerer opkaldsdataene for alle DN'er (betalings- og gratisopkald).

De DN, der er angivet på rullelisten Vælg DN, omfatter de DN'er, der er betaling og gratis, der har behandlet mindst ét opkald i den valgte måned.

Når du vælger et optalt DN på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling (herunder Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Maks. samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald viser I/T.

Når du vælger et DN, der er gratis, på rullelisten Vælg DN, vises kolonneposterne Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner, Maks. antal samtidige gratisopkald og Gratis taleopkald (opdelt efter Agent, IVR og Kø). Kolonnerne Antal samtidige betalingsopkald og Taleopkald med betaling vises som I/T.

Hvis du vil hente dataene for flere DN'er, skal du klikke på det Brugerdefineret valg på rullelisten på Vælg DN for at starte modaldialogboksen DN-tilpasset valg. Du kan vælge flere DN'er på rullelisten DN-liste ved at markere afkrydsningsfeltet ud for DN. Denne liste omfatter DN'er med og uden betaling. Du kan vælge de relevante DN'er, der kan være en blanding DN'er med og uden betaling. Den valgte DN liste vises også i feltet DN-valgt.

Historisk rapport over licensforbrug – Webex Contact Center PSTN

Denne rapport giver et overblik over det månedlige maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner på Agent Desktop, der observeres. En visning af data for 12 på hinanden følgende måneder er tilgængelig på ethvert givet tidspunkt. Data til de sidste 36 måneder er tilgængelige. Rapporten angiver en indikation på sæsonbetinget PSTN-licensforbrug.

Når gælder rapporter over licensforbrug, kan du vælge UTC-tidszone (faktureringstidszone). Som standard er UTC-tidszonen valgt. Når afkrydsningsfeltet UTC-tidszone ikke er markeret, viser rapporten de data i Analyzer-tidszonen, der er konfigureret på titellinjen i Analyzer. Når du eksporterer rapporten over licensforbrug, kan du se den eksporterede rapport i den valgte tidszone.

Oversigtværdien for Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner rapporteres for PSTN (SKU for indgående betalingsopkald).

Oversigtsværdien for Maks. antal samtidige grats opkald rapporteres for PSTN (SKU for indgående gratisopkald).


 

I forbindelse med Mozilla Firefox-browseren skal du angive datoen manuelt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsti: Standardrapporter > historiske rapporter > Rapporter licensforbrug

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Måned Viser måneden og året for den månedlige rapport.

Maks. antal samtidige taleaktiverede agentsessioner

Viser det maksimale antal samtidige taleaktiverede agentsessioner for måneden.

Maks. antal samtidige gratisopkald

Viser det maksimale antal samtidige opkald for gratisnumre, der er ringet op til, for måneden.

Gratis taleopkald – agenter

Disse kolonner giver en opdeling af det maksimale antal samtidige gratis taleopkald for at vise sammensætning af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø.

Gratis taleopkald – IVR

Gratis taleopkald – kø

Antal samtidige betalingsopkald

Viser det samlede antal samtidige opkald for betalingsnumre, der er ringet op til, når Maks. antal samtidige gratisopkald overholdes.

Taleopkald med betaling – agenter

Disse kolonner giver en opdeling af samtidige betalingsopkald for at vise sammensætningen af opkald, der er forbundet til Agent, IVR og Kø.

Taleopkald med betaling – IVR

Taleopkald med betaling – kø

Rapporter om tilbagekald

Rapport over tilbagekald

Kontaktcenterkunden kan vælge at modtage et tilbagekald fra en agent, når kunden besøger kontaktcenterets websted, kommunikerer med en bot eller venter i en kø. Forløbet med tilbagekald konfigureres af flowudvikleren. Få flere oplysninger ved at se afsnittet Tilbagekald i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Rapportsti: Standardrapporter > Historiske rapporter > Rapporter over tilbagekald

Outputtype: tabel

Tabel 8. Genkaldsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den sidste kø, der var knyttet til tilbagekaldet.

Type af tilbagekald

Typen af tilbagekald. Typen af tilbagekald kan være tilbagekald eller web.

Kilde til tilbagekald

Kilden for tilbagekaldet. Kilden for et tilbagekald kan være web, chat eller IVR.

Tidspunkt for anmodning om tilbagekald

Det tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald.

Forbindelsestid for tilbagekald

Det tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden.

Tilbagekaldsnummer

Det nummer, der er baseret på ANI, eller det nummer, der var konfigureret i et workflow.

Navn på foretrukken agent

Navnet på den foretrukne agent, der foretog tilbagekaldet til kontakten i kø.


 

I denne kolonne vises en N/A-værdi, hvis kontakten ikke er sat i kø til den foretrukne agent via aktiviteten Kø til agent i flowdesigneren.

Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til aktiviteten Kø til agent.

Hvis den foretrukne agent ikke kan foretage et tilbagekald, vises der en N/A-værdi i kolonnen Agentnavn.

Agentnavn

Navnet på den agent, der foretager tilbagekaldet.

Teamnavn

Navnet på det team, som agenten tilhører.

Status for seneste tilbagekald

Statussen for seneste tilbagekald.

Status for seneste tilbagekald

Gennemført: Når et tilbagekaldsopkald blev forbundet.

Ikke behandlet: Når en agent modtager tilbagekaldsanmodning, men den afventer behandling.

Fejl: Når det er blevet forsøgt at foretage et tilbagekald, men der blev ikke oprettet forbindelse.

Endelig årsag

Angiver årsagen til afslutningen på tilbagekaldet. Årsagen kan være en af følgende:
  • Agent forlod – agenten afsluttede opkaldet.

  • Kontakt optaget – kontaktens opkaldslinje er optaget.

  • Kontakt forlod – kontakten afsluttede opkaldet.

  • Kontakt ikke tilgængelig – kontaktens telefonnummer er ikke tilmeldt.

  • Intet svar fra kontakt – kontakten svarede ikke inden for den konfigurerede varighed af RONA-timeout.

  • Systemfejl – opkaldet afsluttes på grund af systemfejl.

Afsluttet af

Angiver den part, der afsluttede interaktionen. Den afsluttende part kan være en af følgende:
  • Agent – agenten afsluttede tilbagekaldet.

  • Kontakt – kontakten afsluttede tilbagekaldet.

  • System – tilbagekaldet blev afsluttet på grund af en systemfejl.

Antal mislykkede forsøg på tilbagekald

Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes.

Klik på tabelcellen Antal mislykkede forsøg på tilbagekald for at se ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne detaljeudledningsmodalen. Du kan se følgende oplysninger i detaljeudledningsmodalen:

ParameterBeskrivelse

Tilbagekalds-id

Viser en entydig streng, der identificerer tilbagekaldssessionen.

Tilbagekaldstidspunkt

Viser det tidspunkt, hvor der blev anmodet om tilbagekald.

Årsag

Angav årsagen til afslutningen af den valgte tilbagekaldssession. Årsagen kan være en af følgende:
  • Agent forlod – agenten afsluttede opkaldet.

  • Kunde optaget – kontaktens opkaldslinje er optaget.

  • Systemfejl – opkaldet afsluttes på grund af systemfejl.

Realtidsrapporter


 

Realtidsrapporter har specifikke opdateringsintervaller. Når du kører en realtidsrapport, kan du have flere filtreringsfunktioner. Peg på tabeloverskriften for at se ikonet Hamburgermenu. Klik på ikonet Hamburger for at åbne filterrullelisten. Du kan vælge eller fravælge de relevante enheder på filterrullelisten. Du kan lukke og genåbne filterrullelisten for at se det oprindelige filtervalg.

Når du vælger eller fravælger de relevante enheder på filterrullelisten, og der sker vises et rapportopdateringsvindue:

  • Alle afkrydsningsfelterne på filterrullelisten er valgt i opdateringsvinduet.

  • Hvis du vil fortsætte med at vælge filteret, skal du vente, indtil denne opdatering er fuldført, lukke og genåbne filterrullelisten.

Du kan vælge filtre mellem opdateringsintervallerne.


 

Disse rapporter er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect.

Agentrapporter – realtid

Agentintervalrapporter viser kumulative og afledte værdier på sted-, team- eller agentniveau.

Intervalrapport – agent
Agentinterval – realtid

Denne rapport repræsenterer en akkumuleret og afledt værdi, når en agent er forbundet til en kanaltype.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Interval

Tidsrum

Realtid – 30 min.
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Personaletimer

Den samlede mængde tid, som agenter var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Optaget

Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid.

(Sum af varighed af afslutning for udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse ved udgående opkald + sum af forbundne opkald)/(sum af varighed af tilgængelige + sum af varighed af inaktivitet + sum af varighed uden svar) + (sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutning + sum af varighed af forbindelse med udgående opkald + sum af varighed af afslutning af udgående opkald)

Antal opkald i alt

Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper.

Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne
Inaktiv tid

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv.

Sum af varighed af inaktivitet
Tilgængelig tid

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig.

Sum af varighed af tilgængelige
Reserveret tid for indgående

Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares).

Sum af varighed af ringning
Forbindelsestid for indgående opkald

Den samlede tid, en agent har talt med en person, der ringer op.

Sum af varighed af forbindelse
Kontakttid for indgående Den samlede varighed af forbindelse for en opkaldsagent, inklusive ventetid. Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition
Ventetid for indgående opkald

Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition.

Sum af varighed af venteposition
Forbindelsestid for indgående opkald

Den samlede mængde

tid, hvor en agent talte med en person, der har ringet op.
Sum af varighed af forbindelse
Afslutningstid for indgående opkald

Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

Sum af varighed af afslutning
Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald

Den gennemsnitlige forbindelsestid for indgående.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald

Den gennemsnitlige længde af tid, som agenter var i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/(sum af antal forbundne)
Tid uden svar

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar.

Sum af varighed uden svar
Antal forsøg på udgående opkald

Antallet af gange, hvor en agent var i reserveret tilstand for udgående opkald (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares).

Sum af antal udgående opkald
Antal forbundne udgående opkald

Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent.

Sum af antal forbundne udgående opkald
Reserveret tid for udgående opkald

Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald.

Sum af varighed af ringning ved udgående opkald
Ventetid for udgående opkald

Den samlede tid, som de udgående opkald var i venteposition.

Sum af varighed af udgående opkald i venteposition
Forbindelsestid for udgående opkald

Den mængde tid, som agenterne har været forbundet til udgående opkald.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald
Afslutningstid for udgående opkald

Den samlede mængde tid, som agenter har tilbragt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af varighed af afslutning for udgående opkald
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald

Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige længde af tid, der er gået med behandling af et udgående opkald (samlet forbindelsestid for udgående opkald plus samlet afslutningstid for udgående opkald divideret med antal forbundne udgående opkald).

(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af slutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald)
Varighed af logon

Den samlede tid, hvor agenten beskæftigede sig med aktiviteten.

Maksimumtidsstempel for aflogning – minimumtidsstempel for logon

Klik på tabelcellen Færdighedsprofil eller Færdighed for at få vist ikonet for detaljeudledning. Klik på ikonet for at åbne modaldialogboksen Detaljeudledning. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Logontid for færdighedsopdatering

Viser næste dato og klokkeslæt for næste logon for en agent, hvis færdigheds profil/-kvalifikationer blev opdateret, da vedkommende loggede af, eller dato og klokkeslæt for, hvornår færdigheds profilen/-kvalifikationerne blev opdateret for en agent, der aktuelt er logget på.

Færdighedsprofil

Viser navnet på den færdighedsprofil, der er knyttet til en agent.

Fag

Viser en agents færdighed, f.eks. sprogkundskab eller produktekspertise. Kolonnen viser flere færdigheder, der er knyttet til den tilsvarende færdighedsprofil, i en kommasepareret enkelt streng.

Agentinterval i realtid – diagram

Denne rapport viser den tid, en agent er forbundet til en indholdstype.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: søjlediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Antal forbundne

Antallet af e-mails, chats og telefoni opkald, der blev distribueret og accepteret.

Sum af antal forbundne
Agentstatistik for udgående opkald i realtid

Denne rapport viser antallet af udgående opkald, der er foretaget af en agent i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Log på tid

Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på.

Tidsstempel for minimumlogon

Kontakt behandlet for udgående opkald

Antallet af udgående opkald behandlet.

Sum af antal forbundne udgående opkald

Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald.

(Forbindelsestid for udgående opkald + afslutningstid for udgående opkald)/udgående opkald

Forbindelsestid for udgående opkald= sum af varighed af forbindelse for udgående opkald.

Afslutningstid for udgående opkald = sum af varighed af afslutning af udgående opkald.

Udgående opkald = antal opkald, det er forsøgt at ringe + Kontakt behandlet for udgående opkald

Antal forsøgte udgående opkald = sum af antal udgående opkald.

Forbindelsestid for udgående opkald

Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald

Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald

Gennemsnitlig forbindelsestid med udgående opkald.

Forbindelsestid for udgående opkald/antal behandlede kontakter for udgående opkald

Taletid for indgående opkald

Den samlede tid, hvor en agent talte med en part i et udgående opkald.

Forbindelsestid for udgående opkald + varighed i venteposition for udgående opkald

Varighed i venteposition for udgående opkald = sum af varighed i venteposition for udgående opkald

Interval for sted i realtid

Denne rapport repræsenterer oplysningerne for et sted.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Stednavn Navn på sted. Rækkesegment
Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Rækkesegment
Personaletimer

Den samlede mængde tid, som agenter var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Optaget

Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid.

((Sum af varighed af afslutning af udgående opkald + sum af varighed af afslutning) + (sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af forbindelse))/personaletimer
Kontakter i alt Samlet antal opkald Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal forbundne
Inaktiv tid

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv.

Sum af varighed af inaktivitet
Tilgængelig tid

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig.

Sum af varighed af tilgængelige
Reserveret tid for indgående

Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald.

Sum af varighed af ringning
Forbindelsestid for indgående opkald

Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares).

Sum af varighed af forbindelse
Ventetid for indgående opkald

Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition.

Sum af varighed af venteposition
Kontakttid for indgående

Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent.

Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed i venteposition
Afslutningstid for indgående opkald

Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

Sum af varighed af afslutning
Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald

Antallet af agenter, der aktuelt er forbundet til et indgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af venteposition)/sum af antal forbundne
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald

Den gennemsnitlige tid brugt på at behandle et indgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse + sum af varighed af afslutninger)/sum af antal forbundne
Tid uden svar

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar.

Sum af varighed uden svar
Antal forsøg på udgående opkald

Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald.

Sum af antal udgående opkald
Antal forbundne udgående opkald

Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent.

Sum af antal forbundne udgående opkald
Reserveret tid for udgående opkald

Den samlede tid, som agenterne var i reserveret tilstand for udgående opkald.

Sum af varighed af ringning ved udgående opkald
Ventetid for udgående opkald

Antallet af gange, hvor en agent har sat et udgående opkald i venteposition.

Sum af varighed af udgående opkald i venteposition
Forbindelsestid for udgående opkald

Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald
Afslutningstid for udgående opkald

Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af varighed af afslutning for udgående opkald
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald

Den gennemsnitlige forbindelsestid for udgående opkald.

Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald/sum af antal forbundne udgående opkald
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige tid, der blev brugt på at behandle udgående opkald.

(Sum af varighed af forbindelse for udgående opkald + sum af varighed af slutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald)
Interval for sted i realtid – diagram

Denne rapport viser antallet af besvarede kontakttyper for et sted.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Antal forbundne Antallet af besvarede kontakttyper.

Kanaltype: chat, telefoni, e-mail, social

Sum af antal forbundne
Teaminterval i realtid

Denne rapport repræsenterer en detaljeret visning på et team- og stedniveau.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Teamets navn.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Personaletimer

Den samlede mængde tid, som agenter var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Optaget

Målet for den tid, agenter har brugt på opkald sammenlignet med tilgængelig og inaktiv tid.

(Sum af den samlede afslutningstid for udgående opkald + sum af samlet afslutningstid + sum af den samlede forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/personaletimer
Antal opkald i alt Samlet antal opkald Sum af antal forbundne udgående opkald + sum af antal tilgængelige
Inaktiv tid

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden inaktiv.

Sum af varighed af inaktivitet
Tilgængelig tid

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden tilgængelig.

Sum af varighed af tilgængelige
Reserveret tid for indgående

Den samlede tid, som agenter har brugt i reserveret tilstand (varighed af tid, når opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet besvares).

Sum af varighed af ringning
Kontakttid for indgående Tidspunkt, hvor opkaldet landede på agentstationen. Sum af samlet tid for tilgængelige
Ventetid for indgående opkald

Antallet af gange, hvor en agent sætter en person med et indgående opkald i venteposition.

Sum af samlet ventetid
Forbindelsestid for indgående opkald Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden forbundet. Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid
Afslutningstid for indgående opkald

Antallet af gange, hvor agenterne gik i afslutningstilstanden efter et indgående opkald.

Sum af samlet tid for afslutning
Gennemsnitlig forbindelsestid for indgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som agenter var forbundet til indgående opkald.

(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid)/sum af antal forbundne
Gennemsnitlig håndteringstid for indgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som agenter har brugt på at behandle opkald.

(Sum af den samlede tid for tilgængelige + sum af samlet ventetid + sum af samlet tid for afslutning)/(sum af antal forbundne + sum af antal tilgængelige)
Tid uden svar

Den samlede tid, som agenter har brugt i tilstanden uden svar.

Sum af varighed uden svar
Antal forsøg på udgående opkald

Antallet af gange, en agent forsøgte at foretage et udgående opkald.

Sum af antal udgående opkald
Antal forbundne udgående opkald

Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent.

Sum af antal forbundne udgående opkald
Reserveret tid for udgående opkald

Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret).

Sum af samlet ringningstid for udgående opkald
Ventetid for udgående opkald

Antallet af agenter i tilstanden forbundet, som har sat den person, der ringer op, i venteposition.

Sum af samlet ventetid for udgående opkald
Forbindelsestid for udgående opkald

Antal udgående opkald, der viderestilles til en agent.

Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald
Afslutningstid for udgående opkald

Den samlede tid, som agenter har brugt i afslutningstilstanden efter et udgående opkald.

Sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald
Gennemsnitlig forbindelsestid for udgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som agenterne var i reserveret tilstand opkald for udgående opkald.

Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald/sum af antal opkald forbundne
Gennemsnitlig håndteringstid for udgående opkald

Den gennemsnitlige håndteringstid for udgående opkald.

(Sum af samlet forbindelsestid for udgående opkald + sum af samlet tid for afslutning for udgående opkald)/(sum af antal udgående opkald + sum af antal forbundne udgående opkald)
Rapport over teaminterval i realtid – diagram

Denne rapport viser antallet af kontakttyper, der er besvaret for et team.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Antal forbundne Antallet af besvarede kontakttyper. Sum af antal forbundne
Teamstatistikker i realtid

Denne rapport repræsenterer teamstatistikker i et detaljeret format i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

En gruppe af agenter på et bestemt sted, der behandler en bestemt type opkald.

Anvendt som: rækkesegment

Agentnavn

Navnet på en agent, dvs. en person, der besvarer kundeopkald.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Samlet antal logons

Det antal agenter, som aktuelt er logget på.

Antal sessions-ID

Antal inaktive

Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: inaktiv)

Antal tilgængelige

Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: tilgængelig)

Antal forbundne

Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: forbundet)

Antal rådgivninger

Antallet af agenter, som i øjeblikket får rådgivning fra en anden agent.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

Antal afslutninger

Antallet af gange, hvor agenten gik i afslutningstilstanden.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand: afslutning)

Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Antal agentsessions-ID (aktivitets tilstand: uden svar)

Antal opkald

Antallet af udgående opkald, der er foretaget.

Antal agentsessions-ID (er udgående opkald > = 1, aktivitetstilstand: forbundet)

Rapport med øjebliksbillede – agent
Agent – realtid

Denne rapport repræsenterer en detaljeret oversigt over agentstatistikken.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Navn på agenten Rækkesegment
Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat. Rækkesegment
Samlet antal logons Det samlede antal gange, agenten har været logget på.

Antal agentsessions-ID

Antal inaktive Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv.

Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv

Antal agentsessions-ID
Antal tilgængelige Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig.

Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig

Antal agentsessions-ID
Antal reserverede

Det antal gange, som agenten aktuelt er i reserveret tilstand (hvor det indgående opkald endnu ikke er besvaret).

Aktivitetstilstand: ringning, ringning

Antal agentsessions-ID
Antal forbundne Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent.

Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet

Antal agentsessions-ID
Antal rådgivninger Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden.

Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning

Antal agentsessions-ID
Antal konferencer Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald.

Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer

Sum af antal konferencer
Antal afslutninger Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden.

Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning

Antal agentsessions-ID
Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar

Antal agentsessions-ID

(Aktivitetstilstand = svarer ikke)

Antal i udgående opkald Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald.

Er opkald: >= 1

Antal Er udgående
Agenttilstand for sted i realtid

Denne rapport repræsenterer agenttilstand i realtid i forhold til team.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stednavn Navn på sted.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Samlet antal logons

Det antal agenter, som aktuelt er logget på.

Antal agentsessions-ID
Antal inaktive

Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv.

Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv

Antal agentsessions-ID
Antal tilgængelige

Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden Tilgængelig.

Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig

Antal agentsessions-ID
Antal reserverede

Antallet af agenter, der aktuelt er i reserveret tilstand (varighed af tid, fra opkaldet begynder at ringe, og før opkaldet bliver besvaret).

Aktivitetstilstand: ringning, ringning

Antal agentsessions-ID
Antal forbundne

Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent.

Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet

Antal agentsessions-ID
Antal rådgivninger

Antal gange, en agent var i rådgivningstilstanden.

Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning

Antal agentsessions-ID
Antal konferencer

Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald.

Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer

Sum af antal konferencer
Antal afslutninger

Antallet af gange, hvor en agent var i afslutningstilstanden.

Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning

Antal agentsessions-ID
Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar

Antal agentsessions-ID
Antal i udgående opkald

Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald.

Er opkald: >= 1

Antal Er udgående
Agenttilstand for team i realtid

Denne rapport repræsenterer agenttilstanden i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Teamets navn.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Samlet antal logons

Det antal agenter, som aktuelt er logget på.

Antal agentsessions-ID
Antal inaktive

Antallet af gange, hvor en agent gik i tilstanden inaktiv.

Aktivitetstilstand: inaktiv, inaktiv

Antal agentsessions-ID (aktivitetstilstand = inaktiv)
Antal tilgængelige

Antallet af gange, en agent var i tilstanden tilgængelig.

Aktivitetstilstand: tilgængelig, tilgængelig

Antal agentsessions-ID)
Antal reserverede

Antallet af gange, hvor en agent gik var i reserveret tilstand for indgående opkald.

Aktivitetstilstand: ringning, ringning

Antal agentsessions-ID
Antal forbundne

Antallet af indgående opkald, der er blevet forbundet til en agent.

Aktivitetstilstand: forbundet, forbundet

Antal agentsessions-ID
Antal rådgivninger

Den samlede tid, som agenter har brugt på at få rådgivning fra andre agenter.

Aktivitetstilstand: tilgængelig rådgivning, tilgængelig-rådgivning, forbundet-rådgivning

Antal agentsessions-ID
Antal konferencer

Antallet af gange, en agent påbegyndte et konferenceopkald.

Aktivitetstilstand: konferencer, konferencer

Sum af antal konferencer
Antal afslutninger

Det antal agenter, der aktuelt er i tilstanden afslutning.

Aktivitetstilstand: afslutning, afslutning

Antal agentsessions-ID
Antal uden svar

Antallet af gange, hvor en agent ikke svarede på en indgående anmodning, hvilket bevirkede, at kontakten kunne ikke forbindes til agenten.

Aktivitets tilstand: UdenSvar, uden-svar

Antal agentsessions-ID
Antal i udgående opkald

Antallet af agenter, der er forbundet til eller afslutter et udgående opkald.

Er opkald: >= 1

Antal Er udgående
Agentstatistikker i realtid

Denne rapport repræsenterer Agentstatistikker i realtid. Den henter agentoplysninger som f.eks. logontid, kanaltype osv.


 

Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på agenten.

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Kanal-ID Kanal-ID'et for kanaltypen.
Aktuel tilstand

Kontaktens aktuelle tilstand. Dette felt er kun tilgængeligt i CSR (Customer Session Repository) og kun for visualiseringer i realtid.

Tidspunkt for første logon Den dato og det klokkeslæt, hvor agenten loggede på. Tidsstempel for minimumlogon
Behandlede opkald

Det samlede antal behandlede taleinteraktioner.

Værdi af antal forbundne udgående opkald + værdi af antal forbundne
Chats behandlet

Det samlede antal behandlede chatinteraktioner.

Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: chat) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: chat)

Behandlede e-mails

Det samlede antal e-mailinteraktioner, der er behandlet.

Værdi for antal forbundne udgående opkald (kanaltype: e-mail) + værdi af antal forbundne opkald (kanaltype: e-mail)

Sociale interaktioner behandlet

Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet.

Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald

Oversigt over kontaktcenter – realtid

Kortet Tilgængelige agenter – realtid

Denne rapport viser antallet af agenter i tilstanden Tilgængelig for et bestemt team i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: kort

Kort for gennemsnitligt serviceniveau i realtid

Dette målerdiagram viser den procentvise andel af kontakter, der blev behandlet inden for det konfigurerede serviceniveau for en kø.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: diagram

Kontaktdetaljer – i kø i dag – realtid

Denne rapport indeholder kontaktdetaljer for kontakter fra starten af dagen opdelt efter kø.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Kønavn

Navnet på køen.

Antal kontakter

Det samlede antal kontakter siden starten af dagen.

Antal kontaktsessions-ID

Antal kontakter behandlet

Antal kontakter, der er behandlet siden dagens start.

Behandlingstype: normal

Antal kontaktsessions-ID

Længst håndteret kontakt fra kø

Den længste varighed, som en kontakt har tilbragt i kø siden starten af dagen.

Dette beregnes, efter at opkaldsstatus ændres fra parkeret til forbundet eller afsluttet.

Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet

Maks. varighed i kø

Antal afsluttede kontakter

Antal afbrudte kontakter siden starten af dagen.

Afslutningstype: afsluttet

Antal kontaktsessions-ID
Kontaktdetaljer – aktuelt i kø – realtid

Denne rapport indeholder kontaktdetaljer om kontakter, der aktuelt er i kø.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kanaltype

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Kønavn

Navnet på køen.

Antal kontakter, der venter i kø

Antallet af kontakter, der venter i kø.

Aktuel tilstand: parkeret

Antal kontaktsessions-ID

Gnsn. ventetid i kø

Gennemsnitlig ventetid for kø for alle opkald, der er aktive.

Aktuel tilstand: forbundet, afsluttet

Gennemsnitlig varighed af kø

Gnsn. ventetid i kø – kort

Denne rapport giver den gennemsnitlige ventetid i kø for alle opkald, der aktuelt er aktive.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: kort

Kort med kontakter i kø i realtid

Denne rapport angiver antallet af kundekontakter, der er i kø i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: kort

Kort med længe kontakt i kø – realtid

Denne rapport viser den kontakt, der er i kø i den længste varighed på det pågældende tidspunkt. Denne værdi udfyldes fra en rapport med et øjebliksbillede for den kontakt, der aktuelt er parkeret i en kø i den længste varighed.

Denne rapport angiver køens navn og varigheden af kontakten med den længste køventetid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: rapport

Teamoplysninger i realtid

Denne rapport indeholder oplysninger om teamet i realtid.


 

Kolonnen Social vises kun, hvis der abonneres på den sociale kanals SKU.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Teamets navn.

Agentnavn

Navn på agenten.

Samlet antal logons

Det samlede antal kontakter, der var logget på.

Kardinalitet af agentsessions-ID

(Kardinalitet viser det samlede antal entydige agentsessions-ID'er).

Tidspunkt for første logon

Første logontid. Tidsstempel for minimumlogon

Tid for sidste aflogning

Tid for seneste aflogning. Tid for maksimal aflogning

Personaletimer

Samlet mængde tid, som agenter var logget på.

Sum af tidsstempel for realtidsopdatering – sum af tidsstempel for logon

Antal inaktive

Samlet antal inaktive tilstande.

Sum af antal inaktive

Antal kontakter behandlet

Antallet af behandlede kontakter.

Sum af antal forbundne

Antal behandlede opkald

Antallet af opkald, der blev behandlet.

Antal taleforbundne opkald

Antal behandlede chat

Antal chats, der blev behandlet.

Antal tilsluttede chatopkald

Antal behandlede e-mails

Antal e-mails, der blev behandlet.

Antal forbundne e-mail

Antal behandlede sociale interaktioner

Det samlede antal interaktioner via sociale kanaler, der er behandlet.

Antal forbundne sociale interaktioner + antal forbundne udgående sociale opkald

Kort for samlet antal afsluttede kontakter i realtid

Rapporten viser det samlede antal kontakter, der blev afsluttet i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: kort

Multimedierapporter (realtid)

Intervalrapporter
Afsluttede – diagram

Denne rapport viser alle afsluttede opkald, der blev afsluttet i realtid, før der opnås forbindelse til et destinationssted.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Afsluttet Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet, før du nåede et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end den tid, der er angivet af den angivne grænseværdi for korte opkald for virksomheden.

Afslutningstype: afsluttet

Antal kontaktsessions-ID
Afsluttet i realtid

Denne rapport viser antallet af opkald, der var i systemet, før de blev afsluttet.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelse

Filtre

Formel
Interval

Tidsrum

Seneste 7 dage
Kønavn Navnet på køen.

Anvendt som: rækkesegment

Kø-ID ID'et for en kø.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

% afsluttet Procentdel af afsluttede opkald. Antal kontakt sessions-ID (afslutningstype = afbrudt)/sum af antal kontakter
Fuldført Antallet af opkald, der blev afbrudt i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect)
Afsluttet Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden.

Afslutningstype: afsluttet

Antal kontaktsessions-ID
Afsluttet med SL Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens i kø inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden Sum af interaktioner inden for serviceniveau (afslutningstype: afsluttet)
I alt Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper. Sum af antal kontakter
Tid i kø Den samlede tid, som opkaldene er i kø og venter på at blive sendt til en agent eller en anden ressource. Da tid i kø beregnes, efter at opkaldet forlader køen, afspejles tid i kø for opkald, der stadig er i køen, ikke i rapporten. Sum af varighed i kø
Tid for afsluttet Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten.

Er kontakten behandlet: != 1

Sum af varighed i kø
Gennemsnitlig tid i kø Den samlede mængde tid, som opkald var i kø, divideret med det samlede antal opkald, der blev sat i kø. Sum af varighed af kø/sum af antal køer
Gnsn. afsluttet tid Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet. Sum af varighed af kø (er kontaktbehandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet)
Interval for indgangspunkt i realtid – diagram

Denne rapport viser antallet af indgående opkald.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Indgående Antal indgående kontakttyper. Antal kontaktsessions-ID
Indkommende, kort, IVR realtid – indgangspunkt

Denne rapport viser antallet af kanaltyper, der var i IVR.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Interval

Tidsrum

Seneste 7 dage
Navn på indgangspunkt Navn på indgangspunkt.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Indgående Repræsenterer et indgående opkald. Antal kontaktsessions-ID
Kort Antallet af opkald, der blev afsluttet inden for grænseværdien for korte opkald, der er klargjort for virksomheden, uden at have været forbundet til en agent.

Afslutningstype: short_call

Antal kontaktsessions-ID
IVR-tid Antallet af opkald i IVR-systemet. Sum af IVR-varighed
Serviceniveau for kø i realtid

Denne rapport viser antallet af tilgængelige kanaltyper i køerne. En detaljeret rapport, der omfatter afsluttede, serviceniveau, gennemførte og andre parametre.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navnet på køen.

Anvendt som: rækkesegment

Interval

Tidsrum

Seneste 7 dage
Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

I serviceniveau % Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for køen eller færdigheden (i et færdighedsinterval efter kørapport), divideret med samlet antal opkald (inklusive afsluttede opkald).

(I serviceniveau)/total
% besvarede Antallet af besvarede opkald divideret med antallet af opkald, der er i køen minus korte opkald.

Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)
I alt Det samlede antal opkald fra alle oprindelsestyper.

Sum af antal kontakter
Fuldført Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Overførte og korte opkald gør ikke.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afbrudt) + antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect)
Afsluttet Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Et afsluttet opkald er et opkald, der blev afsluttet uden at blive distribueret til et destinationssted, men som var i systemet i længere tid end det tidspunkt, der er angivet af den klargjorte grænseværdi for kort opkald for virksomheden.

Afslutningstype: afsluttet

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet)
Besvaret Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen.

Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)
Antal konferencer Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer.

Sum af antal konferencer
Antal i venteposition Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition.

Sum af antal i venteposition
Gnsn. afsluttet tid Den samlede mængde tid, opkald var i systemet, før de blev afsluttet, divideret med det samlede antal opkald, der blev afsluttet.

Sum af varighed af kø (er kontakt behandlet! = 1)/antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet)
Gnsn. hast. af svar Den samlede tid for besvaret divideret med det samlede antal besvarede opkald.

Sum af varighed i kø (varighed af forbindelse > 0)/antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)
Serviceniveau for kø i realtid – diagram

Denne rapport viser det samlede antal taleinteraktioner, der er håndteret inden for serviceniveauet i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Håndterede opkald inden for serviceniveau Det samlede antal behandlede taleinteraktioner. Antal kontaktsessions-ID'er (er serviceniveau > 0)
Køstatistikker i realtid

Denne rapport repræsenterer køoplysninger i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn

Navnet på en kø, som er ventestedet for opkald, mens de venter på at blive behandlet af agenten. Opkald flyttes fra et indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Tjenesteniveau %

Antallet af opkald, der blev besvaret inden for serviceniveaugrænseværdien, der er klargjort for kø eller færdighed (i en rapport over færdighedsinterval efter kø), divideret med det samlede antal opkald, der omfatter afsluttede opkald.

Serviceniveau i % = samlet antal kontakter inden for serviceniveau/sum af antal kontakter
I kø

Antallet af køer, som kontakten er sat i.

Antal køer – antal
Længst tid i kø

Den længste tid, en kontakt har været i hver kø, der er omfattet af rapporten.

Maks. varighed i kø

Kontaktdetaljer for steder i realtid

Denne rapport viser antallet af kontakter, der er tilgængelige i alle køer for et sted.

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFormel
Interval

Tidsrum

Realtid – 30 min.
Kønavn Navnet på køen.

Anvendt som: rækkesegment

Stednavn Skriv navnet på stedet.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Fuldført Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect)
Antal pludselige afbrydelser Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden. Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = sudden_disconnect)
Besvaret Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)
Antal konferencer Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. Sum af antal konferencer
Antal i venteposition Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. Sum af antal i venteposition
Tid for besvaret Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten. Sum af varighed af kø (varighed af forbindelse > 0)
Tilslutningstid Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den forbundne tid for et opkald, der stadig er i gang, ikke i rapporten. Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse
Kontaktdetaljer for steder i realtid – diagram

Denne rapport repræsenterer stedoplysningerne.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Fuldført Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect)
Oplysninger om teamkontakter i realtid

Denne rapport viser de agentaktiviteter, der er tilknyttet køer, steder og teams.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Interval

Tidsrum

Realtid – 30 min.
Kønavn Navnet på køen.

Anvendt som: rækkesegment

Stednavn Skriv navnet på webstedet.

Anvendt som: rækkesegment

Teamnavn Navnet på teamet.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

Fuldført Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Besvarede, afsluttede og afbrudte opkald inkluderes i denne optælling. Det gør viderestillede og korte ikke. Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect)
Antal pludselige afbrydelser Antallet af opkald, der blev besvaret (dvs. forbundet til en agent eller distribueret til og accepteret af et destinationssted), men som derefter straks blev afbrudt inden for den aftalte grænse for pludselig afbrydelse for virksomheden.

Afslutningstype: sudden_disconnect

Antal kontaktsessions-ID
Besvaret Antallet af opkald, der blev sendt fra køen til en agent eller en tilgængelig ressource, og som blev besvaret af agenten eller ressourcen. Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0)
Antal i venteposition Antallet af gange, som en person, der ringer op, blev sat i venteposition. Sum af antal i venteposition
Antal konferencer Antallet af gange, hvor agenter har initieret et konferenceopkald til en agent eller et eksternt nummer. Sum af antal konferencer
Tid for besvaret Den samlede tid, fra opkald er sat i køen, og til de bliver besvaret (forbundet til en agent eller anden ressource) i løbet af rapportintervallet. Da tiden for besvaret beregnes, efter at opkaldet er besvaret, afspejles tid for besvaret for opkald, der venter på at blive besvaret, ikke i rapporten.

Varighed af forbindelse > 0

Sum af varighed i kø
Tilslutningstid Tidsintervallet mellem, hvornår opkald blev besvaret af en agent eller en anden ressource, og hvornår de blev afsluttet. Da den forbundne tid ikke beregnes, før opkaldet afsluttes, afspejles den tid, der er forbundet med et aktivt opkald, ikke i rapporten. Sum af varighed i venteposition + sum af varighed af forbindelse
Oplysninger om teamkontakt i realtid – diagram

Denne rapport viser antallet af opkald, der blev afsluttet på et teamniveau i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Intervalrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Fuldført Antallet af opkald, der blev afsluttet i løbet af rapportintervallet. Antallet omfatter besvarede, afsluttede og afbrudte opkald. Viderestille og korte opkald er ikke inkluderet. Antal kontaktsessions-ID (varighed af forbindelse > 0) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet) + antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = quick_disconnect)
Øjebliksbilledrapporter

 

Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes med nuller, når opkaldet er i gang. Feltet Varighed af forbindelse i øjebliksbilledrapporten udfyldes kun med værdier, når opkaldet er afsluttet.

Kontakt længst i kø

Rapporten over kontakt længste i kø angiver den længste varighed, for hvilken kontakten skulle vente i en bestemt kø. Rapporten viser den tid, hvor kontakten venter i køen. Rapporten identificerer også den kontakt, der aktuelt venter i køen for den længste varighed.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Kø-ID

Det entydige id for en kø.

Kønavn

Navnet på køen.

Kanaltype

Medietypen for køen, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Tid for kontakt længst i kø

Længste tid, som en kontakt venter i køen.

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Den kontakt, der har ventet længst i køen.

Øjebliksbillede – indgangspunkt (IVR) i realtid – diagram

Denne rapport viser antallet af opkald, der aktuelt er tilgængelige i IVR.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
I IVR Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet.

Aktuel tilstand: ivr-forbundet

Antal kontaktsessions-ID
Øjebliksbillede for indgangspunkt i realtid

Denne rapport viser øjebliksoplysninger om opkald i et indgangspunkt eller i en kø.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på indgangspunkt Navnet på indgangspunktet, som er landingsstedet for kundeopkald på Webex Contact Center-systemet.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

I IVR Antallet af opkald, der i øjeblikket er i IVR-systemet.

Aktuel tilstand: ivr-forbundet

Antal kontaktsessions-ID
I kø Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet.

Aktuel tilstand: parkeret

Antal kontaktsessions-ID
Forbundet Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent.

Aktuel tilstand: forbundet, parkeret, i venteposition, venteposition udført, rådgivning udført, rådgivning

Antal kontaktsessions-ID
Øjebliksbillede for indgangspunkter i realtid – diagram

Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af kontakttypen.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stemme Medietypen for telefonikontakten. Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni og aktuel tilstand = forbundet)
Chat Medietypen for chatkontakten. Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat og aktuel tilstand = forbundet)
E-mail Medietypen for e-mailkontakten. Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail og aktuel tilstand = forbundet

I kø

Derefter angives antallet af køer, som kontakten er i.

Aktuel tilstand: parkeret

Antal kontaktsessions-ID

Forbundet

Det samlede antal opkald, der er behandlet.

Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition

Antal kontaktsessions-ID

Øjebliksbillede af kø i realtid –diagram

Denne rapport repræsenterer et øjebliksbillede af serviceniveauet.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: søjlediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
I kø Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet.

Aktuel tilstand: parkeret

Antal kontaktsessions-ID
Forbundet Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent.

Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition

Antal kontaktsessions-ID
Øjebliksbillede af serviceniveau for køer i realtid

Denne rapport repræsenterer serviceniveauet i et team, en kø og et stedniveau.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimedierapporter > Øjebliksrapporter

Outputtype: tabel

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navnet på køen.

Anvendt som: rækkesegment

Stednavn Navn på sted.

Anvendt som: rækkesegment

Teamnavn Teamets navn.

Anvendt som: rækkesegment

Kanaltype Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Anvendt som: rækkesegment

I kø Antallet af opkald, der i øjeblikket er i de køer, der er i rapporten. I tilfælde af rapporter om indgangspunkts er dette tal antallet af opkald, som i øjeblikket er i køer, der fodres af Indgangspunktet.

Aktuel tilstand: parkeret

Antal kontaktsessions-ID
Forbundet Det antal opkald, der i øjeblikket er forbundet til en agent.

Aktuel tilstand: forbundet, i venteposition, venteposition afsluttet, rådgivning, rådgivning udført

Antal kontaktsessions-ID
Aktuelt serviceniveau i % Den procentvise andel af opkald i kø, der endnu ikke har nået den serviceniveaugrænse, der er klargjort for køen

Aktuelt serviceniveau i % = i serviceniveau/total

Total = antal kontaktsessions-ID
Agenter, der er logget på Antallet af agenter, som i øjeblikket er logget på dette team eller alle team på dette sted. På det køniveauet er dette tal antallet af agenter, der er logget på alle team på de steder, som denne kø betjener. Antal agent-ID

Statistik for team og kø i realtid

Kort for gennemsnitlig håndteringstid i realtid

Denne rapport viser den gennemsnitlige tid, der er behandlet for hver enkelt kanal og for alle kanaler, i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik

Outputtype: kort

Teamstatistik – realtid

Denne rapport viser teamstatistikken i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Teamets navn.

Agentnavn

Navn på agenten.

Aktuel tilstand

Viser agentens tilstand, f.eks. tilgængelig, inaktiv eller svarer ikke.

Antal kontakter behandlet

Antal behandlede kontakter.

Samlet antal kontaktsessions-ID'er

Gennemsnitlig parkeringstid

Gennemsnitlig tid, det tager at behandle en kontakt.

Samlet mængde svartid i det angivne interval/for antallet for kontakter, der blev behandlet i løbet af det angivne interval.

Gnsn. Afrundingstid

Gennemsnitlig tid, det tager at afslutte en kontakt.

Samlet afslutningstid i løbet af det angivne interval/det samlede antal afslutninger i det angivne interval.

Diagram over teamtilstand i realtid

Dette lagkagediagram bryder antallet af påloggede agenter op efter aktuel tilstand.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: diagram

Kort for samlet antal behandlede – realtid

Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet i realtid.

Rapportsti: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- og køstatistik

Outputtype: kort

Overgangsrapporter

Overgangsrapporter er standardrapporter, der er designet specielt til kunder, der skifter fra UCCX til WxCC. Disse rapporter var bag et funktionsflag og blev aktiveret via ad hoc-anmodninger. Fremover vil disse rapporter være tilgængelige uden behov for en anmodning om funktionsflag og kan tilgås når som helst af alle brugere.

Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald

Aktivitetsrapporten over afbrudte opkaldsoplysninger viser oplysninger om afbrudte opkald.

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttid for opkald

Tidsstempel, hvor kontakten blev startet.

Værdi for tidsstempel for kontaktstart

Kaldt nummer

DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet.

Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op.

Værdi af DNIS

Opkaldets ANI

ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald.

Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op.

Værdi af ANI

Opkald sendt – CSQ

Navnet på den kø, som opkaldet blev sat i, mens det ventede på en agent.

Værdi for første kønavn

Agent

Navnet på den agent, der modtog opkaldet, før opkaldet blev afbrudt.

Værdi af agentnavn

Opkaldsfærdigheder

Færdigheder, der blev knyttet til den kø, som opkaldet blev distribueret til.

Værdi af færdigheder

Tidspunkt for opkaldets afbrydelse

Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet blev afbrudt.

Værdi af sluttidsstempel for kontakt

Tid for afbrydelse

Den tid, der gik mellem det tidspunkt, hvor opkaldet blev indført i systemet, og det tidspunkt, hvor det blev afbrudt.

Tidspunkt for opkaldets afbrydelse – Starttid for opkald

Rapporten Oversigt over agentopkald

Rapporten Oversigt over agentopkald viser en oversigt over hvert opkald, der blev ringet op og modtaget af en agent.


 

Opkaldsdetaljer tælles i forhold til den seneste agent, der har håndteret opkaldet

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment.

Agentslutpunkt (DN)

Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtog opkald, chat eller e-mails. Bruges som rækkesegment.

Indgående opkald i alt

Det samlede antal opkald, som en agent har modtaget.

Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = indgående)

Gns. taletid for indgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på at tale med en person, der har ringet op.

Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = indgående)

Gnsn. ventetid for indgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som en agent har sat et indgående opkald i venteposition.

Gennemsnit af varighed af venteposition (opkaldsretning = indgående)

Gns. arbejdstid for indgående opkald

Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et indgående opkald.

Gennemsnit af varighed af afslutning (opkaldsretning = indgående)

Udgående opkald

Opkald, som en agent har foretaget. Dette omfatter både forbundne og forsøgte opkald.

Antal af kontaktsessions-ID (opkaldsretning = udgående)

Gns. udgående opkaldstid

Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret i et udgående opkald.

Gennemsnit af varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående)

Maks. udgående opkaldstid

Den maksimale tid, som en agent var involveret i et udgående opkald.

Maksimal varighed af forbindelse (opkaldsretning = udgående)

Overfør ind

Opkald, der blev viderestillet til en agent.

Sum af agents viderestilling i antal

Overfør ud

Opkald, som en agent har overført ud.

Sum af antal viderestillinger fra agent til agent + sum af antal viderestillinger fra agent til DN + Sum af antal agentviderestillinger til kø + sum af antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt

Konference

Konferenceopkald, hvor en agent har deltaget.

Sum af antal konferencer

Detaljeret Agentrapport

Detaljeret Agentrapport indeholder oplysninger om ACD-opkald (Automatisk opkaldsdistribution) og ikke-ACD-opkald, som agenter har modtaget eller ringet til.

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent.

Værdi af agentnavn

Lokalnummer

Slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent har modtaget opkald, chat eller e-mails.

Værdi af agentslutpunkt (DN)

Starttid for opkald

Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet startede.

Værdi for tidsstempel for kontaktstart

Sluttid for opkald

Dato og klokkeslæt, hvor opkaldet sluttede.

Værdi af sluttidsstempel for kontakt

Varighed

Forløbet tid mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet.

Sluttid for opkald – Starttid for opkald

Kaldt nummer

DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet.

Telefonselskabet sender en streng med DNIS-cifre (Dialed Number Identification Service), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op.

Værdi af DNIS

Opkaldets ANI

ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald.

Telefonselskabet sender en streng med ANI-cifre (Automatic Number Identification), der indeholder telefonnummeret på den person, der ringer op.

Værdi af ANI

Opkald sendt – CSQ

Navn på den kø, hvor de opkald, der ventede på en agent, var parkeret.

Værdi for første kønavn

Andre CSQ'er

Navnet på den sidste kø, hvor opkaldet ventede på en agent, hvis der blev brugt flere køer.

Værdi for navn på slutkø

Opkaldsfærdigheder

Færdigheder, der var tilknyttet den kø, der håndterede opkaldet.

Værdi af færdigheder

Taletid

Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor en agent blev forbundet til opkaldet, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev afbrudt eller viderestillet. Dette inkluderer ikke tid i venteposition.

Værdi af varighed af forbundne

Parkeringstid

Den samlede tid, som en agent har sat opkald i venteposition.

Værdi af varighed i venteposition

Arbejdstid

Den samlede tid, som en agent var involveret, efter at et opkald blev afbrudt eller viderestillet.

Værdi af varighed af afslutninger

Opkaldsretning

Angiver, om opkaldet var indgående eller udgående.

Værdi af opkaldsretning

Summeret Agentrapport

Summeret Agentrapport indeholder en række for hver agent. Hver række indeholder en oversigt over en agents aktiviteter.

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment.

Behandlede opkald

Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.

  • Hvis agenten oprettede en konference med en anden agent, stiger værdien med én for agenten i konference.

  • Hvis agenten viderestillede et opkald, og opkaldet blev stillet tilbage til agenten, øges værdien med to.

Antal for Navn på afslutningskode

Viste opkald

Antallet af opkald, der blev tilbudt til agenten, uanset om agenten besvarede opkaldet.

Hvis et opkald blev forbundet til en agent, overført til en anden agent og derefter overført tilbage til den oprindelige agent, øges værdien for den oprindelige agent med to (en for hver gang, opkaldet blev vist).

Antal kontaktsessions-ID

Forhold mellem håndterede opkald

Forholdet mellem opkald, der håndteres af en agent, og de opkald, der vises til agenten.

Håndterede opkald/Viste opkald

Gnsn. behandl.-tid

Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede.

Samlet håndteringstid/Håndterede opkald

Gennemsnitlig taletid

Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald.

Gennemsnit af varighed af forbindelse

Maks. taletid

Maksimal tid, som en agent brugte i et opkald.

Maksimumvarighed for forbundet

Gennemsnitlig parkeringstid

Den gennemsnitlige tid, som en agent satte et opkald i venteposition.

Gennemsnit af varighed af venteposition


 
For flere agentsessioner beregnes gennemsnittet af Varighed af hold som Samlet varighed af hold / Antal agentsessioner, hvor varigheden af hold er.

Maks. parkeringstid

Maksimal tid, som en agent satte et opkald i venteposition.

Maksimal varighed af venteposition

Gennemsnitlig arbejdstid

Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald.

Gennemsnit af varighed af afslutning

Maks. arbejdstid

Maksimal tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald.

Maksimal varighed af afslutning

Rapport over applikationsoversigt

Rapporten over applikationsoversigt viser opkaldsstatistikker for de enkelte applikationer. Den indeholder oplysninger om viste, håndterede, afbrudte, indgående og udgående opkald. Den indeholder også oplysninger om opkalds taletid, arbejdstid og afbrydelsestid.

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på indgangspunkt

Navn på et indgangspunkt. Bruges som rækkesegment.

Viste opkald

Antal opkald, der er modtaget af en applikation, herunder interne opkald. Det omfatter antallet af opkald, der er håndteret af applikationen, og antallet af opkald, der blev afbrudt under brug af applikationen.

Antal kontaktsessions-ID

Behandlede opkald

Antal opkald, der er håndteret af en applikation, herunder interne opkald.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal)

Gnsn. hast. af svar

Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald. Opkald, der ikke blev forbundet til en agent, er ikke inkluderet i denne beregning.

Gennemsnitlig varighed af kø

Gns. taletid

Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i et opkald.

Gennemsnit af varighed af forbindelse

Gns. arbejdstid

Den gennemsnitlige tid, som en agent var involveret efter at have afbrudt eller overført et opkald.

Gennemsnit af varighed af afslutning

Afsluttede opkald

Antallet af opkald, der blev afbrudt af programmet.

Antal afslutningstype (afslutningstype = afbrudt)

Gnsn afbr. tid

Gennemsnitlig varighed af opkald, før de blev afbrudt.

Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt)

CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed

CSQ-aktivitet (kontaktservicekø) efter vinduesvarighed viser oplysninger om serviceniveauer og antallet og procentdelen af opkald, der blev vist, håndteret, afbrudt og fjernet fra kø. Den viser oplysninger for et 30-minutters eller 60-minutters interval i rapportperioden. Rapporten kan filtreres for en bestemt vinduesvarighed for en enkelt dag eller flere dage. I modsætning til andre rapporter betragtes tidsdelen af intervalfiltre som vinduesvarighed i denne rapport.

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Første kønavn

Navnet på køen. Bruges som rækkesegment.

Interval

Tidsrum. Bruges som rækkesegment.

Starttid

Tidsstempel, hvor kontakten blev startet.

Minimumtidsstempel for start af kontakt

Sluttid

Tidsstempel, hvor kontakten blev afsluttet.

Maksimumtidsstempel for slut på kontakt

Viste opkald

Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet.

Antal kontaktsessions-ID

Behandlede opkald

Antal opkald, der blev håndteret af køen.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal)

Afsluttede opkald < SL

Antallet af opkald, der blev afbrudt inden for den tid, der vises i serviceniveaufeltet.

Antal kontaktsessions-ID (er inden for serviceniveau = 1, afslutningstype = afbrudt)

Afsluttede opkald

Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet)

Afbrydelseshastighed

Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet.

Afsluttede opkald/Viste opkald

CSQ – Summeret Agentrapport

CSQ – Summeret Agentrapport viser oplysninger om opkald, der blev håndteret i de enkelte køer for de enkelte agenter. En agent kan håndtere opkald for flere køer. Denne rapport indeholder den gennemsnitlige og samlede taletid for håndterede opkald, den gennemsnitlige og samlede arbejdstid efter opkald, den samlede ringetid for opkald, der er viderestillet, antallet af opkald, der er sat i venteposition, den gennemsnitlige og samlede ventetid for opkald, der er sat i venteposition, og antal ubesvarede opkald.

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Første kønavn

Navnet på køen. Bruges som rækkesegment.

Agentnavn

Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment.

Behandlede opkald

Antal opkald, der blev besvaret af en agent i en kø i rapportperioden.

Antal for Navn på afslutningskode

Gns. taletid

Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt på opkald i en kø.

Gennemsnit af varighed af forbindelse

Samlet taletid

Den samlede tid, som en agent har brugt på opkald i en kø.

Sum af varighed af forbindelse

Gns. arbejdstid

Den gennemsnitlige tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø.

Gennemsnit af varighed af afslutning

Samlet arbejdstid

Den samlede tid, som en agent har brugt efter at have afbrudt eller viderestillet opkald i kø.

Sum af varighed af afslutning

Samlet ringetid

Forløbet tid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt.

Sum af varighed af ringning

Gns. ringetid

Gennemsnitstid mellem det tidspunkt, hvor et opkald ringede, og det tidspunkt, hvor opkaldet blev besvaret af en agent, viderestillet til en anden agent eller afbrudt.

Gennemsnitlig varighed af ringning

Opkald i venteposition

Opkald, som agenten har sat i venteposition.

Sum af antal i venteposition

Gnsntl. park. tid

Den gennemsnitlige tid for opkald, som agenten har sat i venteposition.

Gennemsnit af varighed af venteposition

Parkeringstid i alt

Samlet tid for opkald, som agenten har sat i venteposition.

Sum af varighed af venteposition

CSQ – Rapport over alle felter

CSQ – Rapport over alle felter viser de kørelaterede data, som f.eks. opkaldsstatistikker, serviceniveau og nøglefelter som Gennemsnitlig køtid, Gennemsnitlig svartid, Håndterede opkald og Afsluttede opkald under serviceniveau. Denne rapport kombinerer felterne for alle kørelaterede rapporter.

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Bruges som rækkesegment.

I serviceniveau %

Antallet af opkald, der blev besvaret inden for den serviceniveaugrænse, der er klargjort til køen.

I serviceniveau/Viste opkald

Viste opkald

Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, uanset om en agent besvarede opkaldet.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni)

Behandlede opkald

Antal opkald, der blev håndteret af køen.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Procent behandlet

Prodentdel af opkald, der blev håndteret af køen.

Håndterede opkald/Viste opkald

Gnsn. håndteringstid

Den gennemsnitlige tid for alle opkald, som køen har håndteret.

Samlet håndteringstid/Håndterede opkald

Maks. forbindelsestid

Den maksimale tid, som en agent har brugt i opkald, der blev håndteret af køen.

Maksimumvarighed for forbundet

Afsluttede opkald

Antallet af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = afsluttet)

Procentdel afsluttet

Procentdel af opkald, der blev viderestillet til køen, og som blev afsluttet.

Afsluttede opkald/Viste opkald

Gnsn. afsluttet tid

Den gennemsnitlige tid, som opkaldene var i køen, før de blev afbrudt.

Gennemsnitlig varighed af kø (afslutningstype = afbrudt)

Maks. afbrudt tid

Den maksimale tid, et opkald var i køen, før det blev afbrudt.

Maks. varighed i kø (afslutningstype = afbrudt)

Gnsn. hast. af svar

Gennemsnitlig køtid, før en agent besvarede et opkald.

Tid for besvaret/Besvaret

Resumé for flerkanals-agent

Rapporten Resumé for flerkanals-agent viser en oversigt over agentens præstation for indgående, udgående, chat- og e-mailkanaler.

Rapportsti: Standardrapporter > Overgangsrapporter

Outputtype: tabel

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent. Bruges som rækkesegment.

Viste opkald

Antallet af opkald, der blev tilbudt til en agent, uanset om agenten besvarede opkaldet.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående)

Håndterede opkald

Antallet af opkald, der blev forbundet til en agent.

Antal kontaktsessions-ID (afslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, opkaldets retningstype = indgående)

Gns. behandlingstid

Gennemsnitlig håndteringstid for alle opkald, som agenten håndterede.

Gennemsnit af varighed af afslutning (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = indgående)

Maks. taletid for udgående opkald

Maksimal taletid for et opkald, som en agent har håndteret.

Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående)

Gns. taletid for udgående opkald

Gennemsnitlig taletid for et opkald, som en agent har håndteret.

Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = telefoni, opkaldsretning = udgående)

Vist chat

Antal chats, der blev vist til agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = chat)

Chats behandlet

Antal chats, som agenten accepterede.

Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = chat)

Chat – maks. aktiv tid

Maksimal tid, som en agent har brugt i en chat.

Maksimum varighed for forbundet (kanaltype = chat)

Chat – gns. aktiv tid

Den gennemsnitlige tid, som en agent brugte i en chat.

Gennemsnit af varighed af forbindelse (kanaltype = chat)

Viste e-mails

Antallet af e-mails, der blev vist for agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltype = e-mail)

Behandlede e-mails

Antal e-mailmeddelelser, som agenten har besvaret og videresendt. Dato og klokkeslæt for afsendelse afgør, om e-mailmeddelelsen falder inden for intervallet.

Antal for Navn på afslutningskode (kanaltype = e-mail)

Skift rapportkolonnebredde

Som standard er kolonnebredden i tabelrapporter justeret med kolonneoverskriftens længde. Du kan ændre kolonnebredden dynamisk, mens du kører rapporter. Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde på din computer for dit bruger-ID. Kolonnebredden forbliver den samme, selvom du opdaterer browseren eller logger af og logger på igen med den samme browser. Du kan nulstille kolonnebredden til standardbredden ved at rydde browsercachen.

Hvis den ændrede kolonnebredde er mindre end kolonnens titel, vises et ellipseikon.


 

Hvis du ændrer kolonnebredden, gemmes den opdaterede bredde ikke for grænseværdialerts.

Lav detaljeudledning af en del af visualiseringen

Når du har kørt en visualisering i et tabelformat, kan du vise detaljer for en specifik visualiseringskomponent for at se alle de poster, der var involveret i beregningen af den pågældende del af visualiseringen, og udføre yderligere analyser på datasættet.


 

Funktionen Detaljeudledning er ikke tilgængelig for rapporter, der tilgås via browserlinks, og for APS-rapporter i Agent Desktop.

1

Klik på en tabelcelle, og klik derefter på ikonet Detaljeudledning.

  • Panelet Detaljeudledning viser de poster, der er involveret i beregning af visualiseringen.

  • Hvis du dykker ned i et sessions-ID (uanset om det er et kontakt- eller agentsessions-ID), viser den de aktiviteter, der udgør sessionen.

2

Hvis du vil tilføje et felt eller en profil variabel, skal du klikke på en post på rullelisten Felter eller Mål for at tilføje en ny kolonne.


 

Hvis du vælger et felt eller mål, der allerede findes i tabellen, vil det ikke tilføje feltet igen.

3

Hvis du vil eksportere rapportdataene som en Microsoft Excel- eller CSV-fil, skal du klikke på Eksporter. Eksportindstillingen er ikke tilgængelig for en detaljeudledningsrapport med realtidsdata.

4

Hvis du vil have vist panelet Detaljeudledning i et separat vindue, skal du klikke på ikonet Start.

Rediger visualiseringsattributter

Når du har kørt en visualisering, kan du redigere dens attributter og køre den igen:

1

Klik på Indstillinger.

2

Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt.

3

Hvis du ønsker, at visualiseringen skal opdateres med det samme, skal du vælge Gentegn med det samme. Ellers vil visualiseringen kun blive opdateret, når du klikker på knappen Anvend.

4

Hvis du vil vise eller skjule en profilvariabel, skal du klikke på øjeikonet.

5

Hvis du vil skjule et segment, skal du trække det til feltet Skjulte segmenter. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer.

6

Hvis du vil flytte et segment, skal du trække det til en anden placering inden for dets aktuelle segmentfelt eller til et andet segmentfelt. Denne funktion er ikke tilgængelig for sammensatte visualiseringer.

7

Sådan filtrerer du et segment:

  • Vælg indstillingen er i eller er ikke i , og angiv de værdier, der skal medtages eller udelades. Du kan finde flere oplysninger under Filtrere ved hjælp af et felt

  • Vælg det regulære udtryk for at angive et udtryk, der skal inkluderes eller udelades.

  • Klik på Gem.


 

Ændringer gengives altid straks, når du filtrerer et segment, og når du får vist eller skjuler en profilvariabel.

8

Hvis visualiseringen er et diagram, skal du vælge ikonet Indstillinger for at ændre visualiseringen.

Skift outputformat af visualisering

1

Klik på Indstillinger.

2

Vælg et format fra rullelisten. De mulige formater er:

Format

Beskrivelse

Tabel

Viser data i rækker og kolonner.

Varmekort

Viser celleværdierne i en tabel i forskellige nuancer af rødt.

Cellerne i hvid og den mørkeste røde nuance identificerer outliers.


 

Heat maps kan ikke genereres for rå rapporter (rapporter uden række- eller kolonnesegmenter) eller for rapporter, der kun har rækkesegmenter. Rullelisten Outputtype giver ikke mulighed for at generere heat maps til sådanne rapporter.

Række – varmekort

Viser celleværdierne i hver række i en tabel i forskellige nuancer af rød, med den mørkeste skygge, der identificerer de højeste værdier i en række.


 

Heat maps for rækker kan ikke genereres for rå rapporter (rapporter uden række- eller kolonnesegmenter) eller for rapporter, der kun har rækkesegmenter. Rullelisten Outputtype giver ikke mulighed for at generere heat maps for rækker til sådanne rapporter.

Søjle – varmekort

Viser celleværdierne i hver kolonne i en tabel i forskellige nuancer af rødt, med den mørkeste nuance, der identificerer de højeste værdier i en kolonne.

Kurvediagram

Sammenligner værdier som punkter forbundet af kurver.

Søjlediagram

Sammenligner værdier, der vises som vandrette kolonner.

Områdediagram

Sammenligner værdier, der vises som skyggeområder.

Lagkagediagram

Sammenligner værdier, der vises som udsnit af en cirkulær graf

Bevægelsesdiagram

Sammenligner værdier over tid, der vises som animerede bobler, linjer eller bjælker. Kræver Adobe Flash Player. Bevægelsesdiagrammer er ikke tilgængelige for realtidsvisualiseringer

Sparkline-diagram

Tabelbaseret gengivelse af variationer af data, der vises i en meget komprimeret måde som miniaturediagrammer i tabelceller, hvilket giver dig mulighed for at se tendenser.

 

Bevægelsesdiagrammer understøttes ikke længere.

  • Når du opretter en ny rapport, er indstillingen Bevægelsesdiagram ikke tilgængelig på rullelisten Outputtype.

  • Når du redigerer en eksisterende rapport med bevægelsesdiagram, vises indstillingen Bevægelsesdiagram i gråt på rullelisten Outputtype. Indstillinger for Gem og Forhåndsvisning er ikke tilgængelige.

  • Når du kører en eksisterende rapport med bevægelsesdiagram, vises følgende fejl i brugergrænsefladen:

    Kunne ikke gengive bevægelsesdiagrammer, fordi de ikke længere understøttes. Gem rapporten i et andet format.

Oversigt over oprettelse af visualisering

Dette kapitel beskriver, hvordan du opretter visualiseringer ved hjælp af en intuitiv træk-og-slip-grænseflade.

1

Vælg visualiseringstypen:

  • Kundesessionspost

  • Kundeaktivitetspost

  • Agentaktivitetspost

  • Agentsessionspost

2

Angiv det tidsrum, som du ønsker, visualiseringen skal dække. Dette begrænser antallet af poster, der skal tages med i kørslen af visualiseringen.

3

Beregningsintervallet for en historisk rapport kan enten være tidsbaseret eller stikprøvebaseret.

  • Vælg et tidsinterval for en tidsbaseret visualisering.
  • For en stikprøvebaseret visualisering angives det samlede antal poster, der skal tages i betragtning, hyppigheden (antallet af poster, der skal tages i betragtning i hvert interval), båndet (antallet af poster, der skal tages i betragtning i hver beregning), og om beregningerne vil være kumulative.
4

Angiv, hvad du forsøger at sammenligne, som en del af visualiseringen. Dette kan være at sammenligne ydeevnen for de forskellige agenter eller indgangspunkter. Analyzer tillader kun segmentering efter felter og ikke af målinger. For eksempel er segmentering efter afslutningstype eller agentnavn tilladt, mens segmentering efter antal opkald ikke er tilladt.

5

Definer de metrikker, du ønsker at se i visualiseringen, for at sammenligne de forskellige segmenter. Profileringsvariabler er altid numeriske værdier og kan oprettes fra enten felter, mål eller andre profileringsvariabler.

  • Felt: Felter kan bruges til at oprette optællinger af poster, der overholder angivne betingelser. Du kan f.eks. oprette en profileringsvariabel, der skal levere antallet af poster med en afslutningstype, der er lig med normal.

  • Mål: Mål kan bruges til at oprette summeringer, gennemsnit eller optællinger. Summeringer og gennemsnit kræver ingen yderligere input. Optællinger fungerer på samme måde som felter, og de kræver derfor, at der angives betingelser. Hvis du f.eks. bruger omsætning som basis for en profileringsvariabel, kan du oprette en sum af omsætningen, et gennemsnit af omsætningen eller en optælling af poster, der har en omsætning, der er større end, mindre end eller lig med et givet beløb.

  • Eksisterende profilvariabel: Profileringsvariabler kan oprettes fra andre profileringsvariabler vha. aritmetiske formler. Hvis du f.eks. allerede har en profileringsvariabel kaldet Gennemsnitlig omsætning, der indeholder gennemsnittet af omsætning og en anden profileringsvariabel kaldet Behandlede opkald, der indeholder antallet af poster, hvor afslutningstypen er normal, så kan du oprette en profileringsvariabel, der indeholder den gennemsnitlige omsætning pr. opkald ved at bruge Gennemsnitlig omsætning divideret med Behandlede opkald

6

Dette trin begrænser udfyldningssættet til kun at omfatte de poster, der opfylder de betingelser, du har angivet.

7

En visualisering kan vises som en tabel eller et diagram. De diagramtyper, der aktuelt understøttes, er søjle, lagkage, kurve, område og bevægelse. Du kan også angive visningsindstillinger, f.eks. titler, farver og kantbredder og typografier.

8

Visualiseringer kan udføres efter behov, planlagt til en udførelse en enkelt gang eller planlagt til at køre periodisk. Planlagte henrettelser sender deres resultater til de angivne e-mail-modtagere som en CSV eller en vedhæftet Microsoft Excel-fil.


 
Følgende grænser gælder for planlagte rapporter:
  • Den maksimale filstørrelse for vedhæftede filer i e-mail er 10 MB.

  • Det maksimale antal kolonner, der understøttes, er 2000.

Du kan definere udførelsesplanen på en af følgende måder:

  • Kør nu: Brug Kør fra visningssiden.

  • Kør én gang og e-mail: Brug planlægningsfunktion. Angiv tids- og e-mailoplysninger.

  • Gentagelse: Brug planlægningsfunktion, og angiv gentagelsesmønsteret (f.eks. daglig, kl. 9.00 om morgenen)


 
  • Filtrene i profilvariablerne og filtrene i venstre rude på siden visualisering er forskellige. Filtrene i profilvariablerne gælder kun for de valgte profilvariabler for visualiseringen og ikke for hele visualiseringen. Filtrene i venstre rude på siden visualisering gælder for hele visualiseringen.

  • For rapporter med rækkesegmenter kan sortering af data kun udføres i den pågældende rækkesegmentgruppe. I rapporten Agentoplysninger er agentnavnet f.eks. det første rækkesegmentfelt. Når agentnavne sorteres i den første kolonne, er de data, der vises i de efterfølgende kolonner, kun knyttet til den valgte agent.

Opret en visualisering

Sådan opretter du en visualisering:

1

Vælg Visualisering > Opret ny > Visualisering.

Siden Oprettelse af visualisering vises.

Fanen Moduler viser to paneler, som du kan udvide eller skjule, ved at klikke på en paneltitel.

2

Vælg en indstilling fra rullelisten Type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost.

Du kan føje variabler og segmenter til rapporterne.

3

Angiv visualiseringens tidsrum ved at vælge en indstilling på rullelisten Starttidspunkt under fanen Moduler.

  1. Hvis du vil oprette en realtidsvisualisering, skal du vælge Realtid.

  2. Hvis du vil oprette en historisk visualisering, skal du vælge et foruddefineret datointerval.

  3. Hvis du vil angive brugerdefinerede start- og slutdatoer, skal du vælge Brugerdefineret.

  • Hvis du har valgt Realtid, skal du gå til 8.

  • Hvis du valgte Brugerdefineret, skal du vælge værdier fra rullelisterne Startdato og Slutdato.

  • Hvis du valgte Nøjagtig dato, skal du angive en dato i det felt, der vises, eller klikke i feltet og derefter vælge en dato fra kalenderkontrolelementerne.

  • Hvis du valgte en af de andre indstillinger – Dag i året, Dag i måneden, 7 dage, Dag i ugen eller Den seneste dag – skal du bruge de kontrolelementer, der vises, til at vælge de ønskede indstillinger.


     

    Hvis du angiver et langt datointerval, kan det tage lang tid at køre visualiseringen. I dette tilfælde kan det være bedst at planlægge visualiseringen i stedet for at køre den i realtid.

    Hvis det foruddefinerede datoområde, du vil vælge, ikke er tilgængelig på rullelisten, skal du øge beregningsintervallet. Små beregningsintervaller (som f.eks. pr. time) med store datointervaller (som f.eks. sidste måned) resulterer i flere data, end der kan vises. Derfor er disse valg ikke tilladt.

4

Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger (), og skriv en ny etiket i dialogboksen Rediger modul .

5

Du kan filtrere datoområdet ved at vælge en indstilling på rullelisten inklusive. De mulige værdier er Dage i en uge, Dage i måneden, Uger i måneden eller Måneder i året. Vælg de ugedage, dage i måneden, uger eller måneder, som du ønsker, visualiseringen skal omfatte.

6

Hvis du opretter en tidsbaseret visualisering, skal du vælge et tidsinterval på rullelisten Interval i panelet Beregn. De mulige værdier er: Ingen, 15 minutter, 30 minutter, Pr. time, Daglig, Ugentlig eller Månedlig.

De tilgængelige indstillinger varierer, afhængigt af længden af datointervallet. Små beregningsintervaller (f.eks. 15 minutter, 30 minutter eller pr. time) er ikke tilgængelige, hvis det angivne datointerval er langt (som f.eks. sidste måned).

7

Hvis du opretter en prøvebaseret visualisering, skal du vælge Første eller Sidste på rullelisten Poster i panelet Beregn og angive det samlede antal poster, der skal tages med i visualisering, i tekstfeltet.

Du kan også definere følgende:

  1. Hyppighed: antallet af poster, der skal overvejes pr. interval.

  2. Bånd: antallet af poster, der skal overvejes pr. beregning.

  3. Kumulativ: for at beregne antallet af poster.

8

Hvis du valgte Realtid som visualiseringsperiode, skal du vælge værdier fra rullelisterne, der bliver tilgængelige i panelet Beregn.

Parameter

Beskrivelse

Varighed

Vælg Ingen for at få et øjebliksbillede af den aktuelle kontaktcenteraktivitet.

– ELLER –

Vælg et specifikt tidsinterval (for 5, 10, 15 eller 30 minutter) for en visning, der ser tilbage fra det aktuelle tidspunkt til de seneste 5, 10, 15 eller 30 minutter.

– ELLER –

Vælg Startdato for en visning af alle aktiviteter, der er foretaget siden midnat.

– ELLER –

Vælg Brugerdefineret for en visning, der ser tilbage fra det aktuelle tidspunkt til op til 14 dage tilbage i fortiden.

Opdateringshastighed

Vælg en værdi for at angive, hvor ofte dataene i visualiseringen skal opdateres. Hvis du har angivet varigheden som Start på dag eller Brugerdefineret, skal du vælge Minutter. Ellers skal du vælge Sekunder.

Interval

Hvis du har angivet varigheden som Start på dag eller Brugerdefineret, vises rullelisten Interval, hvor du kan vælge et tidsinterval (ingen, 15 minutter, 30 minutter eller pr. time).

Se tilbage (D-H-M)

Hvis du har angivet varighed som Brugerdefineret, vises indstillingerne for Se tilbage. Angiv antallet af dage, timer og minutter fra det aktuelle tidspunkt, hvor du ønsker, at visualisering skal se tilbage til. Du kan angive op til 14 dage.

9

Hvis du vil angive enten rækkesegmenter eller kolonnesegmenter, skal du klikke på ikonet Tilføj rækkesegmenter eller kolonnesegmenter. Træk og slip et felt eller et udvidet felt, der er angivet i lærredsområdet. Gentag dette trin for hvert segment, der skal tilføjes.


 

Felter kan tilføjes som enten rækkesegmenter eller kolonnesegmenter. For diagrammer bruges kun det første segment.

10

Hvis du vil kombinere flere værdier for segmenteringsvariablen i én gruppe, kan du oprette et udvidet felt:

  1. Højreklik på en værdi, og vælg Opret udvidet felt.

  2. Angiv indstillingerne for en eller flere grupper i den dialogboks, der vises. Du kan f.eks. oprette tre grupper af indgangspunkter, hvor hver gruppe repræsenterer en anden produktlinje eller en anden afdeling.

11

Sådan oprettes en profilvariabel:

  1. Klik på ikonet Tilføj profilvariabel. Træk og slip et felt, et mål eller en formel, der vises i dialogboksen Ny profilvariabel, og benyt en af følgende fremgangsmåder:

  • Indtast et navn for profilvariablen i tekstfeltet Navn, eller lad standardteksten være. Dette navn vises i kolonneoverskriften og akseetiketterne.

  • Hvis du brugte et felt til at oprette profilvariablen, kan du angive de poster, der skal inkluderes i optællingen, ved at trække et element fra listen Felter til området Filtre i dialogboksen Ny profilvariabel og vælge de poster, der skal inkluderes. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Filtrer ved hjælp af et felt. Hvis du brugte et mål til at oprette profilvariablen, skal du vælge den beregning, der skal udføres, på rullelisten Formel. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Vælg en formel for et mål. Du kan angive en betingelse for medtagelse af poster ved at trække et element fra listen Felter eller Mål til området Filtre i dialogboksen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Filtrer ved hjælp af et målpunkt.


 

Du kan også oprette en ny formel på basis af en profilvariabel, der findes i visualiseringen.


 
  • Du kan også oprette en ny formel på basis af en profilvariabel, der findes i visualiseringen.

  • Hvis du har valgt en global variabel som profilvariabel, er det kun den valgte globale variabel fra listerne Felter eller Mål, der kan bruges som filter for profilvariablen. Du kan finde flere oplysninger om globale variabler (tidligere kaldet Call-Associated Data-variabler) ved at gå til afsnittet Kontaktrouting i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

12

Hvis du vil angive formatet for profilvariablen, skal du højreklikke på profil variablen og vælge indstillingen Talformat i genvejsmenuen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Formatér en profilvariabel. Hvis du f.eks. har oprettet en profilvariabel for Konverteringsinterval, kan du vælge Procent som format.

13

Fortsæt med at oprette så mange profilvariabler, som du ønsker. I følgende eksempel er der oprettet tre profilvariabler, og dataene segmenteres under kolonnerne Kø-ID og Agentnavn.


 

Hvis du opretter et bevægelsesdiagram, skal du medtage mindst tre profilvariabler.

  1. Hvis du vil ændre rækkefølgen af en profilvariabel eller et segment, skal du trække etiketten til en anden placering.

  2. Hvis du vil dreje på tværs af kolonne- og rækkesegmenter, skal du trække en segmentetiket fra feltet Kolonnesegmenter til feltet Række eller Seriesegmenter eller omvendt.

  3. Hvis du vil fjerne en profilvariabel eller et segment, skal du klikke på Slet.


     

    Du kan ikke fjerne en profilvariabel, der bruges i en anden profilvariabel.

14

Hvis du vil vise eller skjule oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du vælge værdierne på rullelisten Vis oversigt.

15

Hvis du vil definere oversigten over kolonneværdier på tabelniveau og rækkesegmentet på øverste niveau, skal du klikke på Tilpas. Du kan finde flere oplysninger om Tilpas rapportoversigt underRapportoversigt Tilpas rapportoversigt.

16

Hvis du vil finde ud af, hvor stor visualiseringen skal være, når den køres, skal du gemme den og klikke på Mere og vælge knappen Info.

17

Du kan oprette et filter for at begrænse antallet af poster, som visualiseringen betragter som standard. Sådan oprettes et filter:

  1. Klik på Tilføj filter på fanen Moduler. Vælg et felt eller en måling fra de viste lister, og klik på Gem.

    – ELLER –

    Højreklik på et segment i visualiseringen, og vælg Opret filter.

  2. Når det nye filter vises på fanen Moduler, skal du angive, hvilke værdier der skal inkluderes eller udelades, eller, hvis det drejer sig om en mål, skal du angive en betingelse, som dataene skal opfylde.


     

    Du kan ikke vælge mere end 1000 værdier i et felt for et filter. Hvis du har valgt mere end 1000 værdier, vises en fejlmeddelelse. Hvis du vil fjerne en værdi, skal du bruge knappen X.

18

Angiv et outputformat for en visualisering. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Skift outputformat for visualisering

19

Hvis du opretter en sammensat visualisering, skal du tilføje mindst et ekstramodul, før du gemmer visualiseringen.

20

Hvis du vil gemme visualiseringen, skal du klikke på knappen Gem og gøre følgende i den dialogboks, der vises:

  1. Vælg rodmappen. Vælg mappen

    Hvis du vil oprette en ny mappe, skal du klikke på Ny mappe og angive et navn til mappen.

  2. Angiv et navn på visualiseringen, og klik på OK.

21

Klik på Forhåndsvisning for at få vist visualiseringen.


 
Hvis du opretter en visualisering af typen Kundesessionspost, hvor Interval bruges som Række segment, og Tidsstempel for kontaktstart og Tidsstempel for kontaktslut bruges som Profilvariabler fra rullelisten Mål, skal du vælge følgende værdier på rullelisten Formel:
  • Tidsstempel for kontaktstart – minimumfor Tidsstempel for kontaktstart

  • Tidsstempel for kontaktslut – maksimum for Tidsstempel for kontaktslut

Opret en sammensat visualisering

En sammensat visualisering indeholder to eller flere moduler, der vises ved siden af hinanden. Alle moduler i en visualisering skal have identiske række- eller seriesegmenter, kolonnesegmenter og profilvariabler, men kan have forskellige datoområder, intervaller og filtre.

Du kan oprette en sammensat visualisering på følgende måde:

  • Når du opretter en ny visualisering skal du tilføje mindst et ekstramodul (historisk modul eller realtidsmodul), før du gemmer visualiseringen.

  • Rediger en eksisterende visualisering, der kun har ét modul, ved at tilføje nye moduler (kun historiske moduler).

Men hvis du gemmer en visualisering med mere end ét modul, kan du senere slette alle moduler undtagen ét, gemme visualiseringen og tilføje flere moduler (kun historiske moduler).


 

Realtidsmoduler kan kun føjes til en sammensat visualisering, når du opretter den, og før du gemmer visualiseringen. Du kan ikke redigere en eksisterende visualisering for at tilføje et realtidsmodul.

Sammensatte visualiseringer kan ikke planlægges eller eksporteres og har ikke en drejefunktion i udførelsestilstanden.

1

Hvis du vil tilføje et modul under oprettelse af en visualisering, skal du klikke på Tilføj øverst på fanen Moduler. Angiv et navn til modulet i den dialogboks, der vises, og klik på OK.

Klik på knappen Tilføj igen for hvert ekstramodul, du vil tilføje.

Når du har tilføjet et modul, vises de visualiseringer, som det består af, side om side på siden. Du kan vælge forskellige datoområder, intervaller og filtre for hvert modul.


 

Vælg en anden intervalværdi end Ingen. Hvis Ingen er valgt, vises intervalværdierne som tilhørende året 1970.

2

Hvis du vil have vist de indstillinger, der kan brugertilpasses, for hvert modul, skal du vælge et modul på rullelisten øverst på fanen Moduler.

3

Hvis du vil redigere en moduletiket, skal du markere etiketteksten og skrive en ny etiket.klik på knappen Rediger (), og skriv en ny etiket i dialogboksen Rediger modul .

Rullelisten under fanen Moduler afspejler etiketændringerne.

Opret en visualisering, der viser faktiske værdier

Hvis du vil vise de faktiske værdier i databasen uden aggregering, kan visualiseringen ikke indeholde et tidsinterval eller en segmentering, og alle profilvariabler skal konfigureres med værdien som formlen.


 

Værdien af valgmulighed er ikke tilgængelig i en visualisering, der allerede indeholder et tidsinterval eller en segmentering.

Sådan opretter du en visualisering, der viser faktiske databaseværdier uden aggregering:

  1. Klik på Visualisering > Opret ny > Visualisering.

  2. Vælg en type. De mulige værdier er Kundesessionspost, kundeaktivitetspost, agentaktivitetspost eller agentsessionspost.

  3. Angiv visualiseringens tidsrum.

  4. Sådan tilføjes en profilvariabel:

    • Klik på Tilføj profilvariabler, og træk og slip et felt eller en måling i dialogboksen Ny profilvariabel.

    • På rullelisten Formel skal du vælge værdien. Gentag for hver yderligere profilvariabel, du vil tilføje.

  5. Klik på Gem for at gemme visualiseringen. Derefter kan du klikke på eksempel.

Opret et udvidet felt

  1. Højreklik på en målgruppe i visualiseringen, og vælg Opret udvidet felt.

  2. Angiv indstillingerne for gruppen som beskrevet i følgende tabel:

    Indstilling

    Beskrivelse

    Standardgruppe

    Angiv et navn (f.eks. andre indgangspunkter) for den gruppe, der indeholder alle de variabler, der ikke er inkluderet i de definerede grupper.

    Grupper

    Hvis du vil definere en gruppe, skal du angive et navn i Gruppenavn:

    • Vælg værdierne på rullelisten.

    • Indtast en værdi, og tryk derefter på Enter.

  3. Klik på Gem.

Slet et delt udvidet felt

Sådan slettes et delt udvidet felt:

  1. Klik på knappen Tilføj for at tilføje feltet Kolonnesegmenter eller Række- eller seriesegmenter for at få vist dialogboksen Nyt segment.

  2. Vælg det udvidede felt, du vil slette, og klik på knappen Slet.

    Hvis det udvidede felt ikke aktuelt er i brug, slettes det.

Del et udvidet felt

Sådan gør du et udvidet felt tilgængeligt til fremtidig brug:

  1. Klik på det udvidede feltsegment, der er blevet føjet til visualiseringen, og vælg Gem i genvejsmenuen.

  2. Angiv et navn til det udvidede felt, og klik på OK.

    Det udvidede felt, der er blevet gemt, vil nu være angivet i dialogboksen Nyt segment, hvor det kan vælges det, når du og andre visualiseringsdesignere opretter eller redigerer en visualisering.

Vælg en formel for et mål

Følgende tabel beskriver de formler, der er tilgængelige, når du bruger et mål til at oprette en profilvariabel.

Formel

Beregner

Gennemsnit

Den gennemsnitlige værdi.

Sum

Den samlede værdi.

Antal

Antallet af værdier.

Når du vælger denne formel, viser dialogboksen indstillinger for angivelse af en betingelse for at medtage poster i optællingen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Filtrer ved hjælp af et målpunkt.

Minimum

Den mindste værdi.
Maksimum.

Den største værdi.

Værdi af

Den faktiske værdi i databasen uden aggregering.

Geometrisk middelværdi af

Den n'te rod (hvor n er antallet af numeriske værdier inden for det angivne interval) af produktet af værdierne.
Kurtosis af Målet for, hvorvidt dataene har maksimumværdi eller er flade i forhold til normal fordeling.
Midterste Den midterste værdi.

Populationsvarians for

Variansen af det entydige sæt værdier.
Skævheden af Hvor langt medianen er fra middelværdien.
Standardafvigelse på Kvadratroden af variansen.
Sum af kvadrater Sum af kvadraterne af værdierne.

Varians for

Gennemsnittet af de kvadrerede forskelle mellem hver værdi og gennemsnitsværdien.

Definer filtre

Filtrer ved brug af et felt

Når du kører en visualisering, viser panelet indstillinger kontrolelementer til angivelse af, hvilke poster der skal inkluderes eller udelades fra visualiseringen.

Disse kontrolelementer vises, når du opretter eller redigerer en visualisering, når du udfører følgende opgaver:

  • Træk et felt ind i området Filter i dialogboksen, der vises, når du opretter eller redigerer en profilvariabel.

  • Klik på Tilføj filter, og vælg et felt på listen i den dialogboks, der vises.

  • Højreklik på et segment i visualiseringen, og vælg Opret filter.

  1. Benyt en af følgende fremgangsmåder for at angive, hvilke feltværdier der skal inkluderes eller udelukkes:

    • Vælg alternativknappen for regulært udtryk, og indtast derefter et regulært udtryk i tekstboksen for at angive, hvilke værdier der skal inkluderes eller udelades. Klik på Gem.

      Følgende eksempler beskriver regulære udtryk:

      • agent.* indeholder alle feltværdier, der starter med udtrykket agent.

      • agent.*h inkluderer alle feltværdier, der starter med udtrykket agent og slutter på bogstavet h.

      Du kan finde flere oplysninger om almindelige standardudtryk under https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Klik på alternativknappen er i eller er ikke i, vælg de værdier på listen, som du vil medtage eller udelade, og klik derefter på Gem. Du kan også indtaste et navn på en værdi i tekstfeltet og klikke på Gem.

  2. Hvis du vil filtrere listen over tilgængelige værdier, skal du skrive et eller flere tegn i tekstfeltet. Mens du skriver, vises de værdier, der passer til din tekst, på listen til dit valg. Du kan bruge * som jokertegn for at repræsentere et eller flere tegn.

  3. Hvis du vil angive en tom (ikke udfyldt) værdi, skal du klikke på Tilføj.

  4. Hvis du vil fjerne en bestemt værdi, skal du vælge værdien og klikke på Slet.

Filtrer ved hjælp af et mål

Analyzer viser de kontrolfunktioner, der bruges til at angive, hvilke poster der skal inkluderes i eller ekskluderes fra visualiseringen på basis af værdien af et mål, når du gør følgende:

  • Træk et felt ind i området Filter i dialogboksen, der vises, når du opretter eller redigerer en profilvariabel.

  • Klik på Tilføj filter i panelet moduler (eller, hvis du redigerer en visualisering med et enkelt modul, panelet Detaljer), og vælg et angivet mål i den dialogboks, der vises.

  1. Benyt en af følgende fremgangsmåder for at angive en betingelse for et mål:

    • Hvis du vil begrænse data til værdier mellem en minimum- og maksimumværdi, skal du vælge Mellem fra rullelisten Sammenligning og derefter angive en minimum- og maksimumværdi i tekstfelterne Min. og Maks.

      <

      mindre end

      <=

      mindre end eller lig med

      =

      lig med

      !=

      ikke lig med

      >=

      større end eller lig med

      >

      større end


       

      Minimumværdien er inklusive, men maksimumværdien er ikke-inklusive.

    • Hvis du vil begrænse data baseret på en enkeltsidet sammenligning, skal du vælge en operator fra rullelisten Sammenligning og angive en værdi i tekstfeltet Værdi.

      I følgende eksempel anvendes en betingelse (større end 0) på et mål for samlet omsætning måling for at oprette en konverteret profilvariabel.

Filtre i kørselstilstanden

Grænsefladen i analysefunktionen har filtreringsfunktioner, mens der køres en rapport i kørselstilstanden.

Du kan vælge, mens du opretter eller redigerer en visualisering, også når du opretter en kopi af visualiseringen.

Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Du kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at redigere rapporten.

Sådan føjer du et filter til en rapport, der vises i kørselstilstanden, mens du opretter en visualisering:

  1. Gå til startsiden for Analyzer. Klik på ikonet Visualisering på navigationsbjælken.

  2. Hvis du vil oprette en ny visualisering, skal du vælge Opret ny > visualisering.

  3. På siden Opret visualisering skal du vælge og trække de påkrævede felter til ruden Række segmenter. De tilføjede felter vises som filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand sammen med standardfiltrene. Standardfiltrene er:

    • Feltet Varighed og Interval for en historisk rapport. Feltet Interval vises kun som et filter, hvis det er valgt som et rækkesegment.

    • Feltet Varighed for en realtidsrapport.

  4. Vælg det ønskede filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ved at markere det tilsvarende afkrydsningsfelt.

    Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand ikke markeret.

  5. Vælg de ønskede felter for profilvariabler og kolonne, og gem den nye visualisering i den relevante mappe.

    Filtrene vises i øverste højre hjørne af visualiseringen. Du kan nu filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at redigere rapporten.


 

Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af en visualisering i afsnittet Oprette en visualisering.

Sådan tilføjes et filter i kørselstilstand under oprettelse af en kopi af visualisering:

  1. Naviger til Start >visualisering > standardrapporter. Vælg den relevante standardrapport, og klik på ellipseknappen for at få vist rapportindstillingerne. Vælg indstillingen Opret en kopi.

  2. Vælg det relevante filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand, der vises i venstre rude på visualiseringssiden.

    Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand markeret.

  3. Gem den nye rapport i en relevant mappe.

  4. Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden.


 

Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af en kopi af visualiseringen i afsnittet Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.

Sådan tilføjes et filter i kørselstilstand under redigering af visualiseringen:

  1. Gå til visualiseringssiden. Klik på ellipseknappen, og vælg derefter indstillingen Rediger for at redigere visualiseringen.

  2. Vælg det ønskede filter i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand, der vises i venstre rude på visualiseringssiden.

    Som standard er alle filtre i afkrydsningsfeltet Vis filter i kørselstilstand markeret.

  3. Gem den nye rapport i en relevant mappe.

  4. Når du kører en visualisering, vises filtrene i øverste højre hjørne på visualiseringssiden.


 

Du kan finde flere oplysninger om redigering af en visualisering i afsnittet Opgaver, der skal udføres på visualiserings- og dashboardsider.


 

Der kan maksimalt tilføjes fem filtre, der kan blive vist i en rapport i kørselstilstand.

Filtre i øverste højre hjørne af visualiseringssiden understøttes ikke for sammensatte visualiseringer (som har to eller flere moduler). Hvis du redigerer en eksisterende rapport med ét modul for at tilføje et andet modul, er afkrydsningsfeltet Vis filter under kørselstilstand nedtonet.

Opret en formel baseret på en profilvariabel

Du kan oprette en ny formel ved at anvende en matematisk formel på en eksisterende profilvariabel.

Sådan oprettes en formel på basis af en eksisterende profilvariabel:


 

Formler bør ikke anvendes på tekstbaserede felter i værdibaserede rapporter, da det ikke er en gyldig handling til rapportgenerering.

  1. Højreklik på en profilvariabel i visualiseringen, og vælg Ny formel i genvejsmenuen.

  2. I dialogboksen Ny formel, der vises, skal du angive et navn for profilvariablen i tekstfeltet Navn.

  3. Vælg et matematisk symbol: +, –, × eller ÷.

  4. Benyt en af følgende fremgangsmåder i tekstfeltet til højre for det matematiske symbol:

    • Skriv en numerisk værdi.

    • Vælg navnet på en eksisterende profilvariabel fra rullelisten.

Oprettelse og brug af delte formler

Når du har oprettet en profilvariabel, kan du gøre dens formel tilgængelig i panelet Formler, som du selv og andre visualiseringsdesignere kan bruge.

Opret en delt formel

Sådan oprettes en delt formel:

  1. Opret en Profilvariabel. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.

  2. Højreklik på profilvariablen, og vælg Gem.

  3. Angiv et navn på formlen, og klik på OK.

    Formlen gemmes i panelet Formler.

Rediger en delt formel

Sådan redigeres en delt formel:

  1. Klik på Tilføj profilvariabler, og dobbeltklik derefter på navnet på en formel, der er angivet i panelet Formler.

  2. Du kan redigere værdierne eller tilføje yderligere felter og mål.

  3. Klik på Gem.

Slet en delt formel

Sådan slettes en delt formel:

  1. Klik på knappen Tilføj i feltet Profilvariabler, og dobbeltklik derefter på navnet påen formel, der er angivet i panelet Formler.

  2. Klik på Slet.

    Hvis formlen ikke er i brug i øjeblikket, slettes den.

Opret og formatér en visualiseringstitel

Sådan oprettes og formateres en visualiseringstitel, når du opretter eller redigerer en visualisering:

  1. Klik på teksten Klik for at tilføje titel på visualiseringslærredet, og Indtast en ny titel.

    • Hvis du vil redigere titlen, skal du vælge den og indtaste en ny titel.

    • Under Formatering skal du vælge Titel i rullelisten og indtaste titelteksten.

  2. Hvis du vil tilpasse formatet af titlen, skal du vælge Titel på rullelisten under fanen Formatering for at få vist de formateringsindstillinger, som du kan tilpasse, f.eks. kantstørrelse, typografi og farve; tekstjustering og-farve; marginer; mellemrum og skriftstørrelse-, -familie, -type og -vægt.

Formatér en tabel

Sådan tilpasser du et tabelformat:

  1. Vælg Formatering, og vælg derefter Tabel på rullelisten.

  2. Rediger følgende indstillinger for at tilpasse tabelformatet:

    Indstilling

    Beskrivelse

    Baggrundsfarve

    Vælg baggrundsfarven på farvevælgeren, eller angiv HTML-koden (hexadecimal) for en farve.

    Kantstørrelse

    Angiv en værdi i pixel for at ændre kantbredden.

    Kanttype

    Vælg en værdi på rullelisten for at angive typen af kanten omkring tabellen, eller Vælg Ingen, hvis du ikke ønsker en kant omkring tabellen.

    Kantfarve

    Vælg kantfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.

Formatér en profilvariabel

Sådan ændres tekstjustering, talformat eller billedtekst for en profilvariabel:

  1. Benyt en af følgende fremgangsmåder:

    • Højreklik på en profilvariabel for at få vist genvejsmenuen.

    • Vælg en profilvariabel på rullelisten i Formatering for at vise indstillingerne for talformat og billedtekst på fanen.

  2. Rediger de indstillinger, der er beskrevet i følgende tabel:

    Indstilling

    Beskrivelse

    Billedtekst

    Hvis du vil ændre billedteksten, skal du klikke på den billedtekst, der vises på fanen Formatering, for at markere den og indtaste den ønskede billedtekst.

    Denne indstilling er kun tilgængelig på fanen Formatering.

    Talformat

    Højreklik for at angive, om dataene skal formateres som heltal, tal, valuta, procent, dato/klokkeslæt eller varighed, og inden for den pågældende kategori skal du angive, hvordan du ønsker, at dataene skal vises.

    Når du f.eks. vælger procent, kan du vælge en af følgende formateringsindstillinger:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Tekstjustering

    Hvis du vil ændre justeringen af kolonneteksten, skal du vælge en værdi på rullelisten: venstre, centreret eller højre.

    Denne indstilling er kun tilgængelig i genvejsmenuen.

Skift datoformat for feltet Interval

Du kan redigere standarddatoformatet (mm/dd/åååå) i feltet Interval under oprettelse eller redigering af en visualisering.

1

Højreklik på feltet Interval for at få vist genvejsmenuen Vælg dato format.

2

Vælg det ønskede datoformat på følgende liste:

  • dd/mm/åååå

  • mm/dd/åå

  • M/d/å

  • dd/mm/åå

  • d/m/å

  • åååå/mm/dd

  • åååå-mm-dd

3

Klik på Gem.


 
Hvis du eksporterer en rapport i .csv-format og åbner den i Microsoft Excel, vises datoen i henhold til det datoformat, der er angivet i Microsoft Excel. Hvis du vil se datoerne i det nøjagtige datoformat, du anvendte på feltet Interval, i visualiseringen, skal du åbne den eksporterede CSV-rapport i et tekstredigeringsprogram.

Formatér et diagram

Sådan tilpasser du diagrammets format:

  1. Vælg Formatering > Diagram.

  2. Rediger følgende indstillinger for at tilpasse diagramformatet:

    Indstilling

    Beskrivelse

    Baggrundsfarve

    Vælg baggrundsfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.

    Kantstørrelse

    Angiv en værdi i pixel for at ændre bredden af kanten omkring diagrammet.

    Kanttype

    Vælg en værdi på rullelisten for at angive typen af kanten omkring diagrammet, eller Vælg Ingen, hvis du ikke ønsker en kant.

    Kantfarve

    Vælg kantfarven på farvevælgeren, eller Indtast HTML-koden for en farve.

    Farveforløbsfyld

    Hvis du vil føje et skyggemønster til kurver, områder eller søjler i et kurve-, område- eller søjlediagram, skal du vælge retningen af farveforløbet på rullelisten.

    Stabling

    Hvis du vil have vist dataværdier stablet oven på hinanden i et kurve-, område- eller søjlediagram, skal du vælge Normal for at stable efter dataværdierne eller procentdelen for at stable efter procentsatserne.

    Akseetiketter

    Vælg en værdi på rullelisten for at angive, om akseetiketter skal vises eller skjules.

    Inverter akser

    Vælg enten sand eller falsk på rullelisten for at angive, om akserne skal inverteres.

    Dataetiketter

    Vælg en værdi på rullelisten for at angive, om du vil vise eller skjule dataetiketterne.

    Rotation af dataetiketter

    Vælg en værdi på rullelisten for at angive rotationsvinklen for dataetiketten: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.

Rediger visualiseringsnavnet

Hvis du vil redigere navnet på visualiseringen, skal du gøre et af følgende:

  1. Klik på Visualisering > > Rediger fra genvejsmenuen.

  2. Klik på Rediger visualiseringsnavn , og vælg Visualiseringrullelisten under fanen Formatering for at redigere felter.

Tilpas rapportoversigt

Du kan tilpasse en rapportoversigt både på tabelniveau og rækkesegment på øverste niveau, når du opretter eller redigerer en visualisering. Indstillingen Tilpas er tilgængelig for visualiseringer, der kun har profilvariabler indstillet som kolonnesegmenter. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om række- og kolonnesegmenter, kan du se Opret en visualisering.

Du kan definere følgende oversigtsformler for hver af kolonnerne i en rapport i dialogboksen Tilpas rapportoversigt.

Formel

Beregning

NONE

Der er ikke defineret nogen formler for kolonneoversigten.


 

Hvis du vælger Ingen for alle kolonnerne i en visualisering, kan du ikke se tabelniveau- eller gruppeniveauoversigten.

AVG

Gennemsnittet af værdierne i kolonnen.

ANTAL

Antallet af poster i kolonnen med værdier, der ikke er null.

MIN.

Den mindste værdi i kolonnen.

MAX

Den største værdi i kolonnen.

Sum

Sumtotalen af alle værdierne i kolonnen.


 

Du kan også vælge den foruddefinerede formel for kun at beregne tabelniveauoversigten for den kolonne, der indeholder et formelfelt.


 
  • Du kan få vist den tilpassede rapportoversigt på grænsefladen i Analyzer og eksporterede rapporter i MS Excel-format. Den tilpassede rapportoversigt vises ikke på eksporterede rapporter i CSV-format.

  • Du kan se den definerede formel for en kolonneoversigt ved at holde musen hen over oversigtscellerne for kolonnen på brugergrænsefladen i Analyzer.

  • Du kan se den definerede formel for en kolonneoversigt i cellen Oversigt for kolonnen i de eksporterede MS Excel-rapporter. Oversigtsceller indeholder tekstformatet <Oversigtsværdi>(<Oversigtsformel>).

  • Du kan kun tilpasse oversigten over tabelniveauer for de værdibaserede rapporter. Hvis en kolonne i en værdibaseret rapport har feltet strengtype, kan du definere opsummeringsformlen for kolonnen INGEN eller ANTAL. Hvis kolonnen indeholder felt af typen heltal (mål)-felttype, kan du definere formler som vist i tabellen.

Oversigt på tabelniveau

Dette er rapportens sidefodsoversigt. Du kan få vist oversigten ved at markere afkrydsningsfeltet Tabelniveau på rullelisten Vis oversigt. Som standard er dette afkrydsningsfelt markeret, når du opretter en ny visualisering.

Når du markerer afkrydsningsfeltet Tabelniveau for segmenterede rapporter, men du ikke definerer oversigtsformlerne, indstilles aggregeringstypen for et kolonnefelt som opsummeringsformel for den pågældende kolonne, bortset fra følgende scenarier:

  • Hvis en kolonne indeholder formelfeltet, er oversigtsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som BRUGERDEFINERET.

  • Hvis en kolonne har varighedsfeltet, er oversigtsformlen for tabelniveauet for kolonnen som standard defineret som INGEN.

  • Hvis en kolonne har feltet ANTAL-aggregeringstypen, er oversigtsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som SUM, hvilket er summen af alle individuelle optællinger.

For de værdibaserede rapporter, hvor du markerer afkrydsningsfeltet Tabelniveau, men ikke definerer oversigtsformler, er oversigtsformlen for tabelniveau angivet til INGEN.

Oversigt på gruppeniveau

Dette er den kolonneoversigt, der er defineret i rækkesegmentgruppen på øverste niveau. Indstillingen Oversigt på gruppeniveau er tilgængelig for visualiseringer, der har mindst to rækker segmenter. Du kan få vist oversigten over gruppeniveauer ved at markere afkrydsningsfeltet, der viser navnet på række segmentet på øverste niveau på rullelisten Vis oversigt. Som standard er dette afkrydsningsfelt ryddet, når du opretter en ny visualisering.

Når du markerer afkrydsningsfeltet Oversigt på gruppeniveau, men ikke definerer oversigtsformler, er oversigtsformlen for gruppeniveau som standard defineret som INGEN for alle kolonner.


 

Oversigt på gruppeniveau gælder ikke for de værdibaserede rapporter.

Rapportoversigt i agentoplysningsrapporter

Du kan se oversigt over tabelniveau og gruppeniveau i rapporter med Agentoplysninger. Begge summeringsformler for tabel- og gruppeniveau defineres på basis af kolonneaggregeringstype, bortset fra følgende scenarier

  • Hvis en kolonne indeholder formelfeltet, er summeringsformlen for tabelniveau for kolonnen defineret som BRUGERDEFINERET, og summeringsformlen for gruppeniveau er defineret som INGEN.

  • Hvis en kolonne har feltet varighed, er oversigts formler for tabel-og gruppeniveau for kolonnen som standard defineret som ingen.

  • Hvis en kolonne har et felt med aggregeringstypen ANTAL, så er standardsummeringsformlerne for tabelniveau og gruppeniveau for kolonnen defineret som SUM, hvilket er summen af alle individuelle antal.

Eksporter rapportskabeloner

Du kan eksportere rapportskabeloner som en enkelt fil eller som mapper, der indeholder flere filer. Filen eller mapperne eksporteres fra Analyzer til din computer. Eksport af rapportskabeloner sikrer genanvendelighed på tværs af flere lejere.

Eksporter en fil

Sådan eksporteres en skabelonfil fra Analyzer-serveren:

  1. Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.

  2. Vælg den skabelonfil, du vil eksportere.

  3. Klik på ellipseknappen.

  4. Vælg Eksporter skabelon fra rullelisten. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse:

    Rapportskabelonen blev eksporteret og placeret i mappen download.


     

    Du kan ikke eksportere en rapport, der har en lang varighed og et mindre interval. Nulstil felterne Varighed og Interval efter behov for realtidsrapporter og historiske rapporter for at fortsætte yderligere. Du kan finde flere oplysninger under Oprette en visualisering.

    Filen gemmes i .JSON- format.

  5. Klik på Luk.

Eksporter en mappe

Sådan eksporteres en mappe fra Analyzer-serveren:

  1. Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.

  2. Vælg den mappe, du vil eksportere.

  3. Klik på ellipseknappen.

  4. Klik på Eksporter skabeloner på rullelisten.


     
    • Du kan eksportere op til 25 skabeloner ad gangen.

    • Når du eksporterer en mappe, eksporteres undermapper ikke. Du skal eksportere undermapperne separat.

    • Hvis der anvendes filtre på rapportskabelonerne, fjernes de tilknyttede værdier og variabler under eksporten. Filternavne bevares imidlertid.

  5. Klik på Eksportér. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse:

    Alle rapportskabelonerne i mappen gemmes som en. zip-fil og placeres i mappen Overførsler.

Importer rapportskabeloner

Du kan importere rapportskabeloner som en enkelt fil eller som en mappe, der indeholder flere filer. Filen eller mappen kan importeres fra din computer til Analyzer. Funktionen Importer er kun tilgængelig for administratorer, der logger på brugergrænsefladen i Analyzer.


 
Skabelonversionerne er installationsspecifikke. Du kan kun importere Webex Contact Center 1.0-rapportskabeloner til Webex Contact Center 1.0. På samme måde kan Webex Contact Center-rapportskabeloner kun importeres til Webex Contact Center.

Når du importerer en enkelt skabelonfil, oprettes der en tilsvarende visualisering på basis af skabelonen.


 
For at undgå navnekonflikter tilføjes tidsstempler, når der findes en rapport med det samme navn i destinationsmappen.

Importer fil

Sådan importeres en skabelonfil til Analyzer:

  1. Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.

  2. Klik på Importér.

  3. Klik på Gennemse for at vælge den fil (.CSV-format), der skal importeres.

  4. Klik på Importér. Hvis filen er blevet importeret, vises følgende meddelelse:

    Filen blev importeret..

  5. Klik på Luk.

Importer en mappe

Sådan importeres en skabelonmappe til Analyzer:

  1. Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.

  2. Klik på Importér.

  3. Klik på Gennemse for at vælge den mappe (.zip-format), der skal importeres.


     
    Det samlede antal skabeloner i . zip- filen må ikke overstige 25.
  4. Klik på Importér. Hvis mappen er blevet importeret, vises følgende meddelelse:

    Mappen er blevet importeret.

  5. Klik på Luk.

Planlæg rapporter under overførslen

Med denne funktion kan du effektivt overføre fra Webex Contact Center 1.0 til 2.0 uden at afbryde rapportplanlægningen. Denne funktion sikrer drifts- og forretningskontinuitet for rapportering under migrering, hvilket giver adgang til rapporter for både ældre og nyere versioner. Under hele overførselsprocessen berøres følgende planlagte job ikke:

  • Tidsplaner, der er oprettet i 1.0, vil fortsat køre fra 1.0-programmet
  • Tidsplaner, der er oprettet i 2.0, køres problemfrit fra 2.0-programmet
Dashboard

Indledning

Dashboard er en kombination af rapporter, der bruges til at visualisere på et enkelt skærmbillede.

Du kan udføre følgende opgaver på dashboardet.

Kør et dashboard

Sådan køres et dashboard:


 

Sørg for, at dashboards har mindst én visualisering. Du kan finde flere oplysninger i Design dashboards.

  1. Klik på ikonet Dashboard på navigationsbjælken.

  2. Du kan enten bruge søgefunktionen eller træet til at finde en rapport Ikon. Når du klikker på træets ikon, vises alle filer i den pågældende mappe. Søg viser også alle de tilsvarende rapporter fra undermapperne. Klik på ikonet Knappen, og vælg Kør i genvejsmenuen.

    Når du klikker på en mappe eller en rapport, vises den nøjagtige placering af mappen eller rapporten på navigationsstien.

  3. Klik på Start for at vise visualiseringen.

    Når visualiseringen er gengivet, skal du klikke på knappen indstilling for at vise de Profilvariabler og Segmenter, der bruges i visualiseringsdataene.

 

Filtreringsfunktionen er ikke tilgængelig, når du kører sammensatte rapporter i et dashboard.

Vis dashboard for standardrapporter

Forretningsmetrik

Afbrudte kontakter

Dashboardet for afsluttede kontakter viser antallet af kontakter, der blev afsluttet i en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashboardet efter interval og varighed som nævnt her:

  • Interval – viser intervaller, f.eks. 10 minutter, 30 minutter, timevis, daglig, ugentlig og månedlig.

  • Varighed – viser forskellige varigheder, f.eks. i dag, i går, denne uge, sidste uge, seneste 7 dage, denne måned, sidste måned og dette år.

ParameterBeskrivelse
Samlet antal afsluttede kontakter Det samlede antal kontakter, der blev afsluttet. Antallet af kontakter, der blev afsluttet for forskellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan blive afsluttet i følgende situationer:
  1. Når de er i IVR.

  2. Når de er i køventetid.

  3. Når de er sekventiel køventetid.

  4. Når de er i parallel køventetid. Gælder kun for UCCX.

  5. Når en agent ikke modtager opkaldet.

Årsag til indledende afslutning

Den procentvise andel af kontakter i alt, der blev afsluttet i køventetid.

Et eksempel kunne være en dag med kontakter i alt er 1000, hvor 100 kontakter blev afsluttet, så falder køeventetiden for disse 100 kontakter, der blev afsluttet, i følgende kategorier:

  • 10 opkald på mindre end 1 minut.

  • 25 opkald inden for et interval på 1-5 minutter.

  • 50 opkald i intervallet 5-10 minutter.

  • 15 opkald på mere end 10 minutter.


 

I ovenstående eksempel viser den førende afslutningsårsag 65 % (hvis du ser på det maksimale opkald i periode, der blev afsluttet) og køventetid på mere end 5 minutter.

Antal af tilbagekald/fornyet chat

Den samlede procentdel af kunder, som har rettet henvendelse igen enten via taleopkald eller chat.

Kundens rejse Sankey-diagrammet viser, på hvilket stadie kontakten blev afsluttet. Dette diagram viser en lodret søjle for de forskellige indgangspunkter, køer, ventetid og agenter.

Visningen afhænger af den valgte kanaltype. Når du holder markøren hen over stadierne, vises der flere oplysninger, f.eks. antallet af afsluttede kontakter og antallet af kontakter, der behandles af hver agent.

Kontakttendenser Områdediagrammet viser tendensen for kontakter, der er behandlet og afsluttet for hver kanaltype for den valgte varighed.
Antal afsluttede kontakter efter fase

Donut-diagrammet viser, i hvilken fase kontakter kontakterne bliver afsluttet.

Oplysninger om afsluttede kontakter Tabelvisningen viser detaljerne for hver afsluttet kontakt for den valgte varighed.
ANI

Dette angiver den persons telefonnummer, der er tilknyttet den person, der ringer, hvis det er taleopkald og e-mailadresse, hvis det er chat.

DNIS

Dette angiver agentens telefonnummer, der er tilknyttet agenten.

Tidspunkt for første kontakt

Dette angiver det tidspunkt, hvor kontakten kom til kontaktcenteret.

Afslutningsfase

Dette angiver, i hvilken fase kontakten blev afsluttet, f.eks.: IVR, i kø eller ved en agent under opkald.

Viderestillinger
Dette angiver antallet af gange, en kontakt er blevet viderestillet.
Ventetid i alt

Dette angiver den tid, hvor kontakten var i venteposition, før denne blev afsluttet. Dette omfatter IVR/selvbetjeningstid og køventetid.

Tid for gentagelse af opkald
Dette angiver, hvornår en person, der ringer op, har returneret opkaldet (gentagelse af opkald) inden for en angivet varighed (det er i øjeblikket en time).

Historiske rapporter

Disse rapporter er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect.

Agentrapporter

Dashboardet Agentresultater

Denne rapport viser gennemsnitlig varighed af forbindelse og maksimal varighed for agenter i deres team.

Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Outputtype: søjlediagram

Du kan filtrere ved hjælp af installationsnavn, agentnavn, teamnavn, interval (daglig som standard) og kanaltype.

Oversigt over kontaktcenter

Ydelse af behandlede kontakter for teams

Denne rapport viser det samlede antal kontakter, der er behandlet pr. kanaltype for hvert team i den pågældende installation, så du kan sammenligne teams.

Rapportsti: Dashboard > Standardrapporter > Historiske rapporter > Oversigt over kontaktcenter

Outputtype: kurvediagram

Du kan filtrere ved brug af installationsnavn, interval (dagligt som standard), teamnavn og kanaltype.

Realtidsrapporter


 

Disse dashboards er ikke tilgængelige for brugere af Cloud Connect.

Hvis du vil henvise til alle de rapportdetaljer, der bruges i disse dashboards, skal du se den relevante rapport i afsnittet Vis dashboard for standardrapport .

Design dashboards

1

Klik på Dashboard > Opret nyt Dashboard.

2

Træk og slip en visualisering på lærredsområdet. Du kan tilføje så mange visualiseringer, som du ønsker, at dashboardet skal vise.

3

Hvis du vil flytte en visualisering, skal du trække den til en ny position. Hvis du vil formatere en visualisering, skal du vælge panelet Formatering og derefter vælge visualisering på rullelisten for at redigere.

4

Sådan ændres størrelsen på en visualisering:

  • Træk i kanten eller hjørnet for at mindske eller øge størrelsen.

  • Vælg Formatering, vælg visualiseringsnavnet på rullelisten, og rediger Bredde og Højde.

5

Hvis du vil fjerne en visualisering fra dashboardet, skal du vælge X.

6

Hvis du vil angive et navn til din visualisering, skal du klikke på Klik for at tilføje en titel. Hvis du vil redigere titlen, skal du indtaste en ny titel og klikke på markeringssymbolet.

7

Hvis du vil formatere titlen på titlen, skal du vælge Formatering og vælge titlen på rullelisten under fanen for at få vist de formatindstillinger, du kan tilpasse, f.eks. kanttype, tekstjustering og skriftstørrelse, farve og tykkelse.

8

Hvis du vil gemme dashboardet, skal du klikke på Gem og vælge en mappe.

Hvis du vil oprette en ny mappe, skal du klikke på Ny mappe angive et navn til mappen. Angiv et navn på dashboardet, og klik derefter på OK.

9

Du kan få vist et eksempel på dashboardet ved at klikke på Forhåndsvisning.

10

Hvis du vil redigere dashboardnavnet, skal du klikke på Rediger dashboardnavn for at markere den eksisterende tekst, derefter indtaste et nyt navn og klikke på knappen Anvend.

Variabler

Indledning

Variabler bruges i rapportfiltre under generering af rapporter. Du kan oprette en variabel ved at definere et sæt værdier. En variabel, der er oprettet, kan genbruges som et filter for et bestemt felt og den relaterede posttype.

Opret, rediger, vis og slet variabler

Sådan oprettes en ny variabel:

1

Klik på Variabler > Ny.

2

Indtast et navn på variablen.

3

Vælg en værdi på rullelisten Tilknyttet kolonne.

4

Angiv Værdier, og tilføj Beskrivelse.

5

Definer variablens Omfang. Omfanget kan være:

  • BRUGER – variabel er defineret og kan kun bruges af brugeren.

  • GLOBAL – variabel kan bruges på tværs af organisationer. Til/fra-indstillingen Er værdi delt? for at dele variablen på tværs af organisationer eller begrænse brugen i din organisation.

6

Klik på Gem.

Klik på ikonet For at få vist, redigere, kopiere eller slette variablen.

Appendiks

Type af poster, der er tilgængelige i hvert lager

Følgende tabel beskriver typen af poster, der er samlet i hver kunde- og agentaktivitet og sessionslageret.

Posttype

Beskrivelse

Eksempler:

Kundeaktivitetspost

Repræsenterer et atomisk trin i kundearbejdsgangen

  • Kunde i IVR eller kø, taler til agent, i venteposition

  • Kunde på startsiden, produktsiden, betalingssiden

Kundesessionspost

Repræsenterer kundearbejdsgangen, der består af en række af kundeaktiviteter

  • Kundeopkald til et callcenter

  • Kundebesøg på et websted

  • Kunde besøger websted og chatter med agent

  • Kunde sender e-mail, og agent svarer

Agentaktivitetspost

Repræsenterer et atomisk trin i agentarbejdsgangen

  • Agent inaktiv, tilgængelig, taler, afslutter

  • Agent offline, ringer op, taler, indtaster bemærkninger

  • Agent inaktiv, tilgængelig, chatter, afslutter

  • Agent offline, læser e-mail, besvarer, afslutter

Agentsessionspost

Repræsenterer agentarbejdsgangen, der består af en række agentaktiviteter

  • Agent behandler et serviceopkald og logfører en hændelse

  • Agenten afgiver et udgående opkald og opretter et møde

  • Agent chatter med en kunde og besvarer et spørgsmål

  • Agenten læser og besvarer en kunde-e-mail


 

Når en agent bruger rådgivningshandlinger (rådgivning til DN, agent eller kø), afslutter agenten omstillingen af opkaldet og fortsætter, når den rådgivne part har svaret. Kunden og den rådgivne part fortsætter derefter opkaldet, og CSR (Customer Session Record) fortsætter med at blive opdateret, indtil enten kunden eller den rådgivne part afbryder forbindelsen.

Følgende afsnit indeholder flere oplysninger om postindhold:

Standardfelter og -mål for CSR og CAR

CSR (Customer Session Repository)

Standardfelterne og de målinger, der er samlet i CSR, er beskrevet i følgende afsnit:

KolonnenavnBeskrivelseFelt eller målDatatype
Antal afbrudte SL

Antallet af opkald, der blev afsluttet, mens de var i kø, inden for den serviceniveautærskel, der er provisioneret for køen eller færdigheden.

Mål Heltal
Afsluttet type

Afsluttet type indstilles, når opkaldet afbrydes. Følgende værdier viser opkaldstilstandene ved afbrydelse.

  • ny

  • behandling

  • agentforbindelse

Kontrollerer den forrige hændelse, før hændelsen blev afsluttet, og indstiller værdien tilsvarende. Hvis f.eks. den forrige hændelse før den afsluttede hændelse er parkeret, indstilles den afsluttede type til "kø".

Felt Heltal
Årsag til afslutning Årsag til afslutning af opkaldet. Årsagen til afslutningen kan være en af følgende:
  • Agent forlod: Agenten afsluttede opkaldet.

  • Kunde forlod: Kunden afsluttede opkaldet.

  • Timeout for kø: Opkaldet blev afsluttet, fordi det blev sat i kø i længere tid end den konfigurerede timeout i en kø.

  • Systemfejl: Opkaldet blev afsluttet pga. systemfejl.

  • Agenten blev afbrudt: Opkaldet blev afsluttet, fordi agenten blev afbrudt fra opkaldet.

  • Blind overførsel mislykkedes: Det indgående opkald blev afsluttet, fordi opkaldskontaktoverførslen til enten et eksternt opkald eller et tredjeparts opkaldsnummer via IVR (Interactive Voice Response) uden agents indgriben mislykkedes.

  • RONA-tidsindstilling er udløbet: Det udgående opkald blev afsluttet, fordi agenten ikke kunne besvare opkaldet.

  • Interaktionsoprydning: Kontakten blev ryddet i forbindelse med servicevenlighed eller fejlfindingsformål.

Felt

Streng

Rækkevidde af aktivitet Den tid i sekunder, som en agent har været i aktivitet i det angivne interval. Mål

Lang

Agentslutpunkt (DN) Det slutpunkt (det være sig nummer, e-mail eller chat), hvor en agent modtager opkald, chat eller e-mails. Felt

Streng

Antal agentafbrydelser Antal gange, en agent har lagt røret på. Mål

Heltal

Agent-ID En streng, der identificerer en agent. Felt

Streng

Blob-ID for agentben Streng-ID for den blob, der indeholder optagelsen af agentens side af opkaldet. Felt

Streng

Agent-logon Logonnavn, der bruges til at logge en agent på Agent Desktop. Felt

Streng

Agentnavn Navnet på den agent, der besvarer kundeopkald, chat og e-mails. Felt

Streng

Agentsessions-id En streng, der identificerer en agents logonsession. Felt

Streng

Agentsystem-ID En streng, der identificerer en agent. Felt

Streng

Antal overførsler fra agent til agent Antal gange, en agent viderestillede indgående kontakter til en anden agent efter rådgivning. Mål

Heltal

Antal viderestillinger fra agent til indgangspunkt Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en agent til et indgangspunkt. Mål

Heltal

Antal viderestillinger fra agent til kø Antal gange, et opkald blev viderestillet fra en agent til en kø. Mål

Heltal

Antal viderestillede agenter Antal gange, et opkald er blevet overført til en agent. Mål

Heltal

ANI (Automatic Number Identification)

ANI-cifre, der blev leveret sammen med et opkald.


 

ANI er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer telefonnummeret på den person, der ringer op, sammen med opkaldet.

Felt

Streng

Brudt ind – antal Barged i tæller. Antallet øges på tværs af callLeg for Barged In-hændelse, indtil barge-end-hændelsen modtages. Mål

Heltal

Brudt ind – varighed Varighed (i millisekunder) mellem start- og sluthændelser. Mål

Lang

Brudt ind – antal mislykkede Antallet af mislykkede hændelser. Mål

Heltal

Antal blinde overførsler

Antallet af gange, et opkald blev overført af en agent til en anden agent eller et eksternt opkaldsnummer via en blind overførsel.

Mål

Heltal

Bot-navn Navn på bot. Felt

Streng

Navn på tilbagekaldsagent Navnet på den agent, der foretog tilbagekaldet.

Felt

Streng

Forbindelsestid for tilbagekald

Tidspunkt, hvor tilbagekaldet blev forbundet mellem agenten og kunden.

Mål

Lang

Tilbagekaldsnummer

Nummer baseret på ANI eller det nummer, der var konfigureret i workflowet.

Felt

Streng

Navn på tilbagekaldskø Navnet på den kø, der bruges til tilbagekald.

Felt

Streng

Tidspunkt for anmodning om tilbagekald

Tidspunkt, hvor kunden valgte at få et tilbagekald.

Mål

Lang

Navn på tilbagekaldsteam Navnet på det team, som den agent, der foretager tilbagekaldet, tilhører.

Felt

Streng

Antal fuldførte opkald Antal opkald, der blev gennemført.

Mål

Heltal

Opkaldsretning Angiver, om opkaldet er et indgående eller et udgående opkald.

Felt

Streng

Blob-ID for ben for den person, der ringer op Streng-ID for den blob, der indeholder optagelsen af den side af opkaldet, som den, der ringer op, står for. Felt

Streng

Opkald eskaleret til kø Angiver, om opkaldet blev eskaleret til kø.

Mål

Heltal

Antal opkald, der blev afbrudt midlertidigt Antal gange, et opkald har været sat på pause.

Mål

Heltal

Registrering af opkaldsstatus Repræsenterer værdien for registrering af opkaldsstatus (CPD), der returneres fra telefoni for udgående opkald. Felt

Streng

Antal genoptagede opkald Antal gange, et opkald er blevet genoptaget.

Mål

Heltal

Kampagne-ID Id på kampagnen.

Mål

Heltal

Kampagnenavn

Navn på den oprettede kampagne.

Mål

Streng

Kampagnestatus

Status for kampagneopkaldet – enten gennemført eller mislykkedes.

Mål

Streng

Kædet ind i antal indgangspunkter Opkald, der er viderestillet fra ét indgangspunkt til et andet. Mål

Heltal

Kædet ind i antal Til kø Opkald, der er flyttet fra indgangspunkt til kø. Mål

Heltal

Kanal-ID Id, der er tildelt den mediekanal, som agenten er logget på. Felt

Streng

Kanaltype Det antal mediekanaler, som agenter aktuelt er logget på. Felt

Streng

Årsag til chatafslutning Årsag til at forlade kundechatten. Mål

Streng

Chatnote Opsummerer kundesamtalen med en agent. Felt

Streng

Chatprioritet Prioritet for chat. Felt

Streng

Årsag til chat Årsag til, at kunden chatter med supportteamet. Felt

Streng

Antal konferencer Det antal gange, en agent har oprettet et konferenceopkald med den person, der ringer op, og en anden agent. Mål

Heltal

Varighed af konferencer Den mængde tid, en agent har brugt i konference med en person, der ringer op, og en anden agent. Mål

Heltal

Antal forbundne Antal gange, hvor kontakten var i tilstanden forbundet (dvs. taler). Mål

Heltal

Varighed af forbindelse Varighed af den forbundne (tale) tilstand i denne interaktion. Mål

Lang

Antal rådgivninger Det antal gange, en agent har startet et rådgivningsopkald med en anden agent eller en person på et eksternt nummer under behandling af et opkald. Mål

Heltal

Varighed af rådgivning Den mængde tid, en agent har brugt på at være i at rådføre sig med anden agent under behandling af et opkald. Mål

Heltal

Antal rådgivninger til EP

Antal indkaldelser, der gik til høring i Europa-Parlamentet.

Mål

Heltal

Varighed af rådgivninger til EP Varighed i millisekunder for høring af Europa-Parlamentet. Mål

Lang

Antal kontakter Antal kontakter. Mål

Heltal

Tidsstempel for slut på kontakt Det tidspunkt, hvor kontakten blev afsluttet. Mål

Lang

Kontaktårsag Årsagen til, at kunden kontakter callcenteret. Felt

Streng

Kontaktsessions-ID En entydig streng, der identificerer kontaktsessionen. Felt

Streng

Tidsstempel for start af kontakt Det tidspunkt, hvor kontakten blev startet. Mål

Lang

CSAT-score Score for kundetilfredshed Mål

Heltal

Antal CTQ'er Antallet af rådgivninger til kø inden for en interaktion. Mål

Heltal

Varighed af CTQ Den samlede varighed, der er brugt på en rådgivning til kø i en interaktion. Mål

Heltal

Aktuel tilstand Kontaktens aktuelle tilstand. Felt

Streng

Kundens e-mailadresse E-mailadresse til kunden. Felt

Streng

Kundenavn Navn på kunden. Felt

Streng

Kundens telefonnummer Telefonnummer til kunden. Felt

Streng

DNIS (Dialed Number Identification Service)

DNIS-cifre, der blev leveret sammen med opkaldet.


 

DNIS er en tjeneste, der leveres af telefonselskabet, og som leverer en cifferstreng, der angiver det nummer, som den person, der ringer op, ringede, sammen med opkaldet.

Felt

Streng

BCC-liste for e-mail Liste over BCC for e-mailen. Felt

Streng

Brødtekst i e-mail Brødtekst i e-mailen. Felt

Streng

CC-liste for e-mail Liste over CC for e-mailen. Felt

Streng

E-mailindhold E-mailens indhold. Felt

Streng

Type af e-mailindhold E-mailens indholdstype. Felt

Streng

E-maildato Dato, hvor e-mailen blev modtaget. Felt

Streng

E-maildisposition Angiver, at mailen ikke kræver opbevaring eller opbevares, så længe agenten har brug for den, men at den kan slettes når som helst. Felt

Streng

Fuld e-mailmeddelelse Fuld besked i e-mailen. Felt

Streng

E-mailmeddelelse slettet E-mail-meddelelse, der blev slettet. Felt

Streng

Id for e-mailmeddelelse En entydig streng, der identificerer e-mail-meddelelsen. Felt

Streng

E-mailmetadata Yderligere oplysninger, der er vedhæftet en e-mail-meddelelse, der indeholder detaljer om meddelelsen og dens transmission. Felt

Streng

E-mailreference Henvisning til e-mailen. Felt

Streng

E-mailsvartekst Brødtekst i svaret på e-mailen. Felt

Streng

Indhold i e-mailsvar Indholdstype for svaret på en mail. Felt

Streng

E-mailsvar til Svar afsenderen af e-mailen. Felt

Streng

Markering af e-mails sendt Flag, der angiver, om der er sendt en mail. Felt

Streng

E-mail-emne Emne for e-mailen. Felt

Streng

E-mail til liste Liste over modtagere af e-mailen. Felt

Streng

Indgangspunkt-ID Det ID, der er tildelt til et indgangspunkt. Felt

Streng

Navn på indgangspunkt Navnet på den indgangspunkt, som er landingsstedet for kundeopkald i Webex Contact Center-systemet. Et eller flere nummer, der er ringet op til, kan knyttes til et angivet indgangspunkt. Behandling af IVR-opkald udføres, mens et opkald er i indgangspunktet. Opkald flyttes fra indgangspunkt til en kø og distribueres derefter til agenter. Felt

Streng

Indgangspunktssystem-ID ID, der er tildelt et indgangspunkt. Felt

Streng

Antal viderestillinger fra indgangspunkt til indgangspunkt Antal gange, et opkald blev viderestillet fra ét indgangspunkt til et andet. Mål

Heltal

Eksternt ID Dette er en reference til opkaldet i et eksternt system. Felt

Streng

Antal mislykkede forsøg på tilbagekald Antallet af gange, hvor et tilbagekald mislykkedes. Mål

Heltal

Kommentar til feedback Kundefeedback. Felt

Streng

Feedback – tilmelding til undersøgelse Angiver, om kunden har valgt feedback. Felt

Streng

Feedbacktype Den type undersøgelse, som kunden har valgt til (integreret undersøgelse eller udskudt undersøgelse). Felt