قد تلاحظ أن بعض المقالات تعرض المحتوى بشكل غير متسق. نرجو أن تتحملوا ذلك لأننا نقوم بتحديث موقعنا.
cross icon
في هذه المقالة
dropdown icon
مقدمة
    Webex Contact Center Analyzer
    متطلبات النظام
    الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer
    التحكم في الوصول
    أزرار شريط عنوان المحلل
    تنبيهات الحد
    المنطقة الزمنية
    المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات
    مشاركة روابط المستعرض إلى التقارير ولوحات المعلومات
    الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض
dropdown icon
تصورات
    تشغيل المرئيات
    dropdown icon
    تقارير المخزون
      مقاييس الأعمال
      التقارير التاريخية
      تقارير الوقت الفعلي
      التقارير الانتقالية
    تغيير عرض عمود التقرير
    الانتقال لأسفل إلى جزء من المرئيات
    تعديل سمات المرئيات
    تغيير تنسيق إخراج المرئيات
    نظرة عامة على إنشاء المرئيات
    إنشاء مرئيات
    إنشاء مرئيات مركبة
    إنشاء تصور يعرض القيم الفعلية
    إنشاء حقل محسن
    حذف حقل محسن مشترك
    مشاركة حقل محسن
    تحديد صيغة لمقياس
    dropdown icon
    تعريف عوامل التصفية
      تصفية باستخدام حقل
      التصفية باستخدام مقياس
      عوامل التصفية في وضع التشغيل
    إنشاء صيغة تستند إلى متغير ملف تعريف
    dropdown icon
    إنشاء صيغ مشتركة واستخدامها
      إنشاء صيغة مشتركة
      تحرير صيغة مشتركة
      حذف صيغة مشتركة
    إنشاء عنوان مرئيات وتنسيقه
    تنسيق جدول
    تنسيق متغير ملف تعريف
    تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني
    تنسيق مخطط
    تحرير اسم المرئيات
    dropdown icon
    تخصيص ملخص التقرير
      ملخص مستوى الجدول
      ملخص على مستوى المجموعة
      ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل
    تصدير قوالب التقارير
    استيراد قوالب التقارير
    جدولة التقارير أثناء الترحيل
dropdown icon
لوحه القياده
    مقدمة
    تشغيل لوحة معلومات
    dropdown icon
    عرض لوحة معلومات تقرير الأسهم
      مقاييس الأعمال
      التقارير التاريخية
      تقارير الوقت الفعلي
      عوامل تصفية لوحة المعلومات
    تصميم لوحات المعلومات
dropdown icon
المتغيرات
    مقدمة
    إنشاء متغيرات وتحريرها وعرضها وحذفها
dropdown icon
الملحق
    نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع
    dropdown icon
    CSR القياسية ومجالات ومقاييس CAR
      مستودع جلسات العميل (CSR)
      مستودع نشاط العميل (CAR)
    ASR القياسية والحقول والمقاييس AAR
    حقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية
    حالات العامل
    حالات المكالمة
    رموز سبب المكالمة

دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer

list-menuفي هذه المقالة
list-menuهل لديك ملاحظات؟

يوفر دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer إرشادات حول كيفية الوصول إلى Analyzer واستخدام التقارير القياسية وإنشاء تقارير في الوقت الفعلي وإنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة.

<ح2>مقدمة

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer باستخراج البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية من مصادر وأنظمة بيانات متعددة لإنشاء طرق عرض تجارية محددة للبيانات. يعرض المحلل الاتجاهات بشكل مرئي لمساعدتك على تمييز الأنماط واكتساب رؤى للتحسين المستمر.

تربط التصورات القياسية للمحلل بيانات الأعمال بالمقاييس التشغيلية التقليدية، مع إمكانية الرؤية عبر كل من مؤشرات الأداء التشغيلي وأداء الأعمال في عرض موحد واحد.

يمكنك تخصيص تجربة Analyzer الخاصة بك عن طريق إنشاء لوحات معلومات تعرض اختيارك للمرئيات وجدولة إنتاج التقارير التاريخية للتوزيع التلقائي على مستلمي البريد الإلكتروني.

متطلبات النظام

يدعم Webex Contact Center Analyzer إصدارات المستعرض المدرجة في الجدول التالي.

المتصفح

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

جوجل كروم

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 أو أعلى

76.0.3809 أو أعلى

موزيلا فايرفوكس

ESR 68 أو أعلى ESRs

ESR 102.0 أو أعلى ESRs

ESR 68 وأعلى ESRs

NA

حافة الكروم

79 أو أعلى

103.0.1264.44 أو أعلى

79 أو أعلى

73 أو أعلى

Chromium

NA

NA

NA

73 أو أعلى

أكمل المهمة التالية:

  • تمكين النوافذ المنبثقة للمتصفح.

الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer

‏‫قبل البدء‬

تأكد من أن نظامك يفي بالمتطلبات الموضحة في متطلبات النظام. تحتاج إلى امتيازات المشرف أو المسؤول للوصول إلى Analyzer.
1

افتح مستعرض الويب وانتقل إلى عنوان URL الذي يوفره المسؤول.

2

في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.

3

انقر فوق تسجيل الدخول.

تعرض الصفحة الرئيسية ل Webex Contact Center Analyzer أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسة والنشاط التي تم التقاطها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع لوحة مستودع بالنقر فوق الزر مزيد من التفاصيل لعرض تفاصيل اليوم والأمس وهذا الأسبوع والأسبوع الماضي وهذا الشهر والشهر الماضي.

أثناء وجودك على الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي ، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف المحلل الجديد، حدد إما تشغيل أو جرب الآن. يمكن التنقل السلس بين إصداري Analyzer باستخدام علامات تبويب المتصفح.

التحكم في الوصول

تتحكم وحدة التقارير والتحليلات في الوصول إلى Analyzer. يمكنك استخدام مدخل الإدارة لتكوين وحدة التقارير والتحليلات.

يمكنك تكوين امتيازات الوصول (عرض أو تحرير أو بلا) إلى الأدوات المساعدة Analyzer (المجلدات والمرئيات ولوحات المعلومات) في منطقة أذونات التقارير ولوحة المعلومات ضمن ملفات تعريف المستخدم> حقوق الوصول.

يمكنك تكوين امتيازات الوصول للكيانات الأخرى أيضا، كما هو موضح في الجدول التالي.

العناصر القابلة للتكوين

الكيانات القابلة للتكوين

ملاحظات

ملفات تعريف المستخدمين > حقوق الوصول نقاط الدخول ، قوائم الانتظار ، المواقع ، الفرق

إذا كان الموقع مقيدا ، فيمكنك اختيار Teams فقط.

ملفات تعريف الوكلاء > إحصائيات الوكيل القابلة للعرض قوائم الانتظار والفرق

يجب تطبيق القيود يدويا وفقا للقيود التي تم تكوينها لملفات تعريف المستخدمين.

إعدادات المستخدم > الوكيل الموقع ، الفرق

لا يمكن أن تكون امتيازات وصول الوكيل أكبر من تلك الخاصة بالموقع المحدد.

لمزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، راجع التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

عندما تقوم بإنشاء مرئيات أو تحريرها، ينتج عن نوع السجل الذي تختاره نتائج تستند إلى القيود المطبقة على كيانات معينة، كما هو موضح في الجدول التالي.

نوع السجل

قيود الكيانات المطبقة

سجل نشاط العميل

نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق

سجل جلسة العميل

نقاط الدخول وقوائم الانتظار والمواقع والفرق

سجل نشاط الوكيل

قوائم الانتظار والمواقع والفرق

سجل جلسة عمل الوكيل

المواقع والفرق

لمزيد من المعلومات حول نوع السجلات، راجع نوع السجلات المتوفرة في كل مستودع.

يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود استنادا إلى الأدوار.

موارد

ادوار

قيود

  • APS تقارير عن Agent Desktop

  • لوحة معلومات مدخل الإدارة

  • روابط المتصفح

المسؤولون والمشرفون الذين تم تعطيل مركز اتصال Cisco لهم أو ليس لديهم ملفات تعريف وكيل مقترنة

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

  • APS تقارير عن Agent Desktop

  • لوحة معلومات مدخل الإدارة

  • روابط المتصفح

المسؤولون والمشرفون مع ملفات تعريف الوكلاء المقترنة وجميع الوكلاء

القيود المطبقة على:

  • تعتمد نقاط الدخول على ملفات تعريف المستخدمين

  • تعتمد قوائم الانتظار على ملفات تعريف الوكلاء

  • تعتمد المواقع على إعدادات الوكيل

  • تعتمد الفرق على ملفات تعريف الوكلاء

تستخدم تقارير مدخل الإدارة دائما ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم.

  • تقارير المحلل

  • عوامل التصفية داخل صفحة إنشاء أو تحرير المرئيات

جميع الإداريين والمشرفين

تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين

مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم.

أزرار شريط عنوان المحلل

انقر فوق زر الصفحة الرئيسية على شريط عنوان Analyzer لعرض خيارات شريط التنقل: المرئيات ولوحة المعلومات والمتغيرات.

لمزيد من المعلومات، راجع المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات.

تتوفر الخيارات التالية على شريط العنوان:

  • تنبيهات العتبة—انقر على الجرس لعرض آخر أربعة تنبيهات في الوقت الفعلي غير مقروءة باللون الأحمر.

    لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات العتبة.

  • تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:

    • الدعم

    • ردود الفعل

    • تعليمات

    • تسجيل الخروج

إذا قمت بتغيير حجم نافذة المستعرض لجعلها ضيقة، فلن يتم عرض اسم حساب المستخدم الخاص بك على تسمية الزر.

تنبيهات الحد

راجع Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة للحصول على معلومات حول تكوين قواعد العتبة.

تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:

  1. انقر فوق رمز "تنبيهات العتبة" لفتح نافذة "تنبيهات الوقت الفعلي" التي تعرض قائمة بتنبيهات الوقت الفعلي، إذا كانت موجودة في النظام.

    بشكل افتراضي، يعرض Analyzer تنبيهات في الوقت الفعلي للقراءة وغير المقروءة لجميع أنواع الكيانات.

    يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه في الوقت الفعلي.

    الجدول 1. تنبيهات في الوقت الحقيقي

    التاريخ

    وقت التنبيه

    نوع الكيان

    اسم الكيان

    نوع التنبيه

    قيمة العتبة

    القيمة الفعلية

    يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.

    يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.

    يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.

    يعرض اسم التنبيه.

    يعرض نوع التنبيه.

    يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.

    يعرض القيمة الفعلية.

  2. (اختياري) استخدم القائمتين المنسدلتين "نوع الإعلام" و "نوع الكيان" لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات في الوقت الفعلي.

    • نوع الإشعار: من القائمة المنسدلة، اختر الكل لسرد جميع التنبيهات. اختر مقروء لسرد تنبيهات القراءة وغير مقروء لسرد التنبيهات غير المقروءة.

    • نوع الكيان: من القائمة المنسدلة، اختر نوع الكيان. الخيارات المتاحة هي: الكل أو نقطة الدخول أو الوكيل أو الموقع أو الفريق أو قائمة الانتظار.

  3. (اختياري) اختر أحد الإجراءات التالية:

    • انقر فوق زر التبديل إيقاف التحديث التلقائي لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق ويوفر العد التنازلي للتحديث التالي بتنسيق MM: SS.

      تتغير التسمية الموجودة على زر التبديل إلى بدء التحديث التلقائي ويعرض العداد المدة منذ آخر تحديث بتنسيق MM:SS.

    • انقر فوق بدء التحديث التلقائي لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. تعود تسمية زر التبديل إلى إيقاف التحديث التلقائي ويبدأ العد التنازلي للتحديث التالي.

    إذا حدث تحديث تلقائي في نفس الوقت الذي قمت فيه بتحديد تنبيه واحد أو تنبيهات متعددة في صفحة تنبيهات الوقت الفعلي، الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.

    الإخطارات على جرس تنبيه العتبة يتم أيضا تحديث الرمز تلقائيا كل ثلاث دقائق. يتم تمكين وظيفة التحديث التلقائي افتراضيا.

  4. (اختياري) يتيح لك الزر "وضع علامة مقروءة " في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة الإقرار بالتنبيهات. حدد عدة تنبيهات أو تنبيه واحد وانقر فوق وضع علامة مقروءة. يظهر تنبيه "قراءة" باللون الرمادي.

    إذا تم رفع تنبيهات جديدة على تنبيهات "مقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة كتنبيهات "غير مقروءة".

  5. (اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة للتبديل بين نوافذ تنبيهات الوقت الفعلي والتنبيهات السابقة.

    تتطابق بعض عناصر التحكم في نافذة التنبيهات التاريخية مع تلك الموجودة في نافذة تنبيهات الوقت الفعلي. يتم توفير عنصر تحكم إضافي، المدة، لتحديد الإطار الزمني الذي يتم عرض سجلات التنبيه التاريخية له.

  6. في نافذة التنبيهات التاريخية، استخدم الزر وضع علامة مقروءة والقوائم المنسدلة نوع الإشعار ونوع الكيان والمدة لمعالجة تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة بالتنبيهات التاريخية.

    خيارات القائمة المنسدلة المدة هي أمس ، هذا الأسبوع ، الأسبوع الماضي ، آخر 7 أيام ، هذا الشهر ، الشهر الماضي ، هذا العام ، والعرف . بالنسبة للخيار "مخصص " ، يجب أن يكون تاريخ البدء في غضون ثلاث سنوات من التاريخ الحالي.

    يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.

    الجدول 2. تنبيهات تاريخية
    التاريخوقت التنبيهنوع الكياناسم الكياننوع التنبيهقيمة العتبةالقيمة الفعلية

    يعرض التاريخ الذي يتم فيه رفع التنبيه.

    يعرض الوقت الذي يتم فيه رفع التنبيه.

    يعرض المصدر الذي يتم رفع التنبيه منه.

    يعرض اسم التنبيه.

    يعرض نوع التنبيه.

    يعرض القيمة التي في حالة تجاوزها تثير التنبيه.

    يعرض القيمة الفعلية.

تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني لخروقات الحد الطابع الزمني المحدث لكل خرق للعتبة، وتتوافق المنطقة الزمنية المعروضة مع المنطقة الزمنية للمستأجر.

المنطقة الزمنية

المنطقة الزمنية هي إعداد مستخدم في شريط عنوان Analyzer. اختر المنطقة الزمنية للمتصفح أو المنطقة الزمنية للمستأجر من القائمة المنسدلة للمنطقة الزمنية. المنطقة الزمنية للمستأجر هي المنطقة الزمنية الافتراضية.

يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير Analyzer على المنطقة الزمنية المحددة.

بعد تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، يعرض التقرير أو لوحة المعلومات المنطقة الزمنية المحددة في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.

تعرض التقارير التي تم تصديرها بتنسيق Excel أو CSV البيانات في المنطقة الزمنية التي يتم عرضها في التقرير في واجهة مستخدم التقرير.

أثناء تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، إذا قمت بتغيير إعداد المنطقة الزمنية في شريط عنوان Analyzer، يتم عرض المنطقة الزمنية المحدثة على التقارير قيد التشغيل أو لوحات المعلومات فقط بعد تحديث الصفحة يدويا.

يتم تشغيل الوظائف المجدولة دائما في المنطقة الزمنية للمستأجر .

لا يمكنك تعديل المنطقة الزمنية لتقارير إحصاءات أداء العامل (APS) في Agent Desktop. APS يتم عرض التقارير دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح .

يتم دائما عرض لوحات المعلومات في مدخل الإدارة في المنطقة الزمنية للمتصفح .

المهام التي يجب تنفيذها على صفحات المرئيات ولوحة المعلومات

تعرض صفحات المرئيات ولوحة المعلومات جميع أدلة المرئيات أو لوحات المعلومات وتمكنك من تنفيذ المهام التالية:

  • إنشاء المجلدات أو المجلدات الفرعية وإعادة تسميتها وحذفها ضمن الدليل الأصل.

    يوجد نوعان من المجلدات:

    • عرض المجلدات فقط تظهر ك في تقارير الأسهم.

    • تظهر المجلدات المخصصة (التي أنشأها المستخدم) ك في التقارير المخصصة.

  • إنشاء مرئيات أو لوحة معلومات وتشغيلها وتحريرها والبحث عنها وتصفيتها وحذفها وجدولتها.

    لا يمكنك تشغيل مرئيات ذات مدة طويلة وفاصل زمني أقل أو تحريرها أو جدولتها. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.

  • تصدير التقارير التاريخية للمرئيات إما إلى Microsoft Excel أو ملف CSV.

    • عند تغيير تنسيق تاريخ تقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV في Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على تقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.

    • لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئيات إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.

  • تغيير طريقة العرض إلى قائمة أو شبكة.

الإجراء لأداء كل مهمة:

  • لإضافة مجلد جديد:

    1. في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .

    2. حدد المجلد الذي تريد إنشاء مجلد جديد فيه.

    3. انقر فوق إنشاء مجلد جديد > .

    4. في مربع الحوار، أدخل اسم المجلد وانقر فوق موافق.

  • للتصفية إما حسب المجلدات أو المرئيات أو المركبات:

    1. في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .

    2. حدد الخيار المطلوب من القائمة المنسدلة إظهار .

  • للبحث:

    1. في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات أو لوحة المعلومات .

    2. في حقل البحث في المجلدات والمرئيات ، أدخل اسم المرئيات أو لوحة المعلومات.

  • لتنفيذ مهام أخرى في صفحة المرئيات أو لوحة المعلومات، انقر فوق في المجلد أو المرئيات أو لوحة المعلومات المعنية:

    الإجراء

    يظهر في

    الوصف

    إعادة تسمية المجلدمجلدإعادة تسمية مجلد.
    حذف مجلدمجلدحذف مجلد. يمكنك حذف مجلد فارغ فقط.
    ركضالتصور

    لوحه القياده

    لتشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة.

    يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي استنادا إلى المعلمات المعروضة للمرئيات ولوحات المعلومات.

    بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم ، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.

    إنشاء نسخة

    التصور

    لوحه القياده

    ينشئ نسخة من التقارير القياسية في المرئيات أو لوحة المعلومات.
    تفاصيل

    التصور

    لوحه القياده

    يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة لمرئيات.
    تصدير بتنسيق Excel

    التصور

    لوحه القياده

    لفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ المرئيات التاريخية المحددة كملف Microsoft Excel أو CSV.

    لا يتوفر خيار التصدير للمرئيات في الوقت الفعلي أو المركبة. لا يتوفر خيار التصدير لتقرير التنقل التفصيلي مع بيانات الوقت الفعلي.

    تصدير بتنسيق CSV

    التصور

    لوحه القياده

    جدولة الوظائفالتصوريفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة المرئيات المحددة ليتم تشغيلها بشكل دوري وإقرانها بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي.
    تحرير التقارير المخصصةلفتح المرئيات المحددة أو لوحة المعلومات المحددة على صفحة حيث يمكنك تحريرها.
    حذفالتقارير المخصصةلحذف المرئيات أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف مرئيات مستخدمة في لوحة معلومات.
  • يتم ترجمة أعمدة التقرير القياسي والتقرير المخصص. يعرض ملف Excel المصدر أيضا أعمدة مترجمة في التقارير القياسية والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة المعني للترجمة مفقودا في الأعمدة، فستظهر الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. القيم المحددة من قبل المستخدم غير مترجمة.

مشاركة روابط المستعرض إلى التقارير ولوحات المعلومات

يمكنك مشاركة روابط المستعرض إلى التقارير ولوحات المعلومات مع الوكلاء القياسيين والمتميزين الذين لا يمكنهم الوصول إلى Analyzer. يمكن للوكلاء الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض.
1

قم بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center Analyzer.

2

قم بتشغيل المرئيات أو لوحة المعلومات التي تريد مشاركتها. لمزيد من المعلومات، راجع تشغيل مرئيات وتشغيل لوحة معلومات.

3

انسخ عنوان URL المعروض على المتصفح. يمكنك مشاركة عنوان URL هذا مع الوكلاء.

  • لا يملك العاملون حق الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في Analyzer. يتم تشغيل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح. لمزيد من المعلومات، راجع المنطقة الزمنية.

  • لا يمكن الوصول إلى تقرير الاستخدام وتقارير استخدام التراخيص من خلال روابط المستعرض.

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض

بصفتك وكيلا قياسيا أو متميزا ليس لديه حق الوصول إلى Analyzer، يمكنك الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض التي يوفرها المسؤول.
1

انقر فوق ارتباط المستعرض الذي يوفره المسؤول.

تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
2

أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور.

3

انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول).

يظهر التقرير أو لوحة المعلومات.
  • ليس لديك حق الوصول لتغيير المنطقة الزمنية في Analyzer. يتم تشغيل التقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح دائما في المنطقة الزمنية للمتصفح ، على غرار APS التقارير.

  • سترى صفحة فارغة إذا كان رابط المستعرض غير موجود. اتصل بالمسؤول للحصول على الارتباط الصحيح.

4

إذا قمت بالوصول إلى لوحة معلومات، فانقر فوق تشغيل في الزاوية العلوية اليسرى من لوحة المعلومات لعرض تقرير.

  1. لتعديل سمات تقرير، انقر فوق إعدادات.

  2. لإظهار ملخص قيم الأعمدة أو إخفاؤه على مستوى الجدول ومقطع صف المستوى الأعلى، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص .

  3. لإخفاء شريحة، اسحبها إلى مربع المقاطع المخفية . لا تتوفر هذه الإمكانية للمرئيات المركبة.

  4. لإظهار متغير ملف تعريف أو إخفائه، انقر فوق أيقونة العين.

  5. لتصدير التقارير، اختر تصدير بتنسيق Excel أو تصدير ك CSV من القائمة المنسدلة تصدير .

    لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح ، على غرار APS التقارير.

التصورات

تشغيل المرئيات

لتشغيل مرئيات:

1

انقر فوق أيقونة المرئيات على شريط التنقل.

2

للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو أيقونة (الشجرة). عند النقر فوق رمز الشجرة ، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في هذا المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضا.

عند النقر فوق مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على شريط التنقل.

3

في التقرير، انقر فوق (علامة القطع) وحدد خيار التشغيل أو انقر نقرا مزدوجا للتشغيل.

بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من التقارير القياسية. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة من التقرير بالنقر فوق حفظ باسم لحفظه في المجلد. لمزيد من المعلومات، راجع التقارير القياسية.

  • لا يمكنك تشغيل تقرير له مدة طويلة وفاصل زمني أقل. أعد تعيين حقلي المدة والفاصل الزمني كما هو مطلوب لتقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للمضي قدما. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.

  • إذا كان التقرير المنسوخ يحتوي على أكثر من 1000 قيمة عامل تصفية، فستظهر رسالة خطأ عند تشغيل التقرير. إذا ظهرت لك رسالة خطأ مثل تعرض طريقة العرض هذه سجلات لاستيعاب 1000 قيمة تصفية كحد أقصى. الرجاء تعديل التقرير لتحديد قيم محددة مسبقا، قم بتحرير التقرير لإزالة بعض القيم من عامل التصفية. يستوعب التقرير 1000 قيمة فقط.

  • يعرض التقرير 150000 سجل كحد أقصى فقط، حتى إذا تجاوز عدد السجلات الموجودة 150000.

4

بعد عرض المرئيات، انقر فوق الزر (التنقل) لرؤية ملخص بيانات المرئيات.

يمكنك رؤية آخر وقت تم تحديثه لبيانات المرئيات في علامة التبويب ملخص البيانات.

إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات بوحدات نمطية متعددة (مرئيات مركبة)، فستعرض علامة التبويب ملخص البيانات قائمة منسدلة بجميع الوحدات النمطية في المرئيات بحيث يمكنك عرض تفاصيل كل وحدة نمطية على حدة.

5

انقر فوق علامة التبويب تفاصيل لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر فوق عنوان لوحة لتوسيع اللوحة أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل مرئيات مركبة، عرض التفاصيل بشكل منفصل، بناء على الوحدة النمطية المحددة في القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب.

  • وقت البدء: يشير إلى وقت بدء المرئيات التاريخية، أو الوقت الفعلي في حالة المرئيات في الوقت الفعلي.

  • حوسبة: تحديد المدة ومعدل التحديث لمرئيات الوقت الحقيقي. القيم المحتملة للمدة:

    • بلا: يوفر طريقة عرض للنشاط الحالي.

    • 5 أو 15 أو 30 دقيقة: يوفر طريقة عرض لجميع الأنشطة التي حدثت منذ ما يصل إلى 30 دقيقة حتى اللحظة الحالية.

    • بداية اليوم: يوفر طريقة عرض لجميع الأنشطة التي حدثت منذ منتصف الليل.

يحدد الحساب الفاصل الزمني للحساب وعدد السجلات التي يجب مراعاتها في التصور التاريخي المستند إلى الوقت.

يحدد الحساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية لتصور يستند إلى عينة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مرئيات.

إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، يتم عرض لوحة إضافية لكل حقل بحيث يمكنك رؤية القيم التي تمت تصفيتها داخل أو خارج المرئيات.

6

انقر فوق الإعدادات لعرض المقاطع والمتغيرات المرتبطة بالمرئيات.

يمكنك أيضا تغيير نوع الإخراج. لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق إخراج المرئيات.

7

إذا كانت المرئيات بتنسيق مخطط:

  • يتم عرض الجدول الأساسي المستخدم لإنشاء المخطط أسفل المخطط. انقر فوق الارتباط إخفاء الجدول لإخفاء الجدول، والارتباط إظهار الجدول لعرضه.

  • ضع المؤشر فوق شريط أو خط أو شريحة أو منطقة أو فقاعة في المخطط لعرض معلومات حول المقطع الذي يمثله العنصر.

8

إذا كانت المرئيات تاريخية، فيمكنك النقر فوق الزر تصدير على شريط العنوان لتصدير المرئيات كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير مرئيات الوقت الفعلي والمركبة.

لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئيات إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.

تقارير المخزون

يوفر Analyzer مجموعة من تقارير الأسهم التي تسمح لك بعرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى المرئيات.

ضع في اعتبارك ما يلي:

  • عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. تظهر البيانات حسب المنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقرير.

  • بالإضافة إلى التنسيقات الموجودة، يحتوي حقل المدة الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS. SSS و MM: SS. إس إس إس. حدد التنسيق المناسب لرؤية البيانات بتنسيق مللي ثانية.

    على سبيل المثال:

    • إذا كانت المدة 200 مللي ثانية ،

      • والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:00.200.

      • والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00.200.

    • إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية ،

      • والتنسيق هو HH: MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:00:01.001.

      • والتنسيق هو MM: SS. SSS ، ثم القيمة هي 00:01.001.

يدعم Analyzer إعداد التقارير لمدة تصل إلى 13 شهرا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات.

منتقي الوقت

في الوقت الحالي، عند إنشاء تقرير Analyzer، تكون أقصر مدة متاحة للتقرير إما اليوم أو الأمس، مما يؤدي إلى تغطية التقارير لليوم بأكمله بدلا من فاصل زمني محدد خلال اليوم أو الأمس.

مع تقديم ميزة Timepicker ، يتيح Analyzer الآن للمستخدمين إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدا ، مما يوفر رؤى بيانات دقيقة. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخي.

يتضمن عامل تصفية المدة المخصصة الآن منتقي وقت بتاريخ ونطاق زمني. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء والانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء والانتهاء ، مما يوفر تحكما دقيقا في اختيار بياناتهم. ليس إلزاميا تحديد وقت البدء والانتهاء ، يمكن للمستخدمين إنشاء تقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط أيضا.

يوفر Timepicker تحديد الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة ، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية المحددة التي يحتاجون إليها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.

Timepicker متاح لكل من التقارير القياسية والمخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.

الفواصل الزمنية المدعومة طوال المدة

عندما يقوم مستخدم بتشغيل تقرير وتحديد فترة زمنية معينة، توفر القائمة المنسدلة للفاصل الفواصل الزمنية المدعومة التالية:

مدةالفواصل الزمنية المدعومة
اليوم15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
الأمس
هذا الاسبوع30 دقيقة، كل ساعة ويوميا
الأسبوع الماضي
آخر 7 أيام
هذا الشهريوميا، أسبوعيا
الشهر الماضي
هذا العاميوميا وأسبوعيا وشهريا
مخصص

فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة الخاصة بها بناء على اختلاف التاريخ هي كما يلي:

  • إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي يوم واحد، يتم تصنيف المدة على أنها "اليوم"، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 15 دقيقة و30 دقيقة وكل ساعة ويومي.

  • إذا كان فارق التاريخ أقل من أو يساوي 7 أيام، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الأسبوع، مع فواصل زمنية مدعومة تبلغ 30 دقيقة وكل ساعة ويوميا.

  • إذا كان فارق التاريخ أقل من أو يساوي 31 يوما، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الشهر ، مع فواصل زمنية مدعومة يومية وأسبوعية.

  • بالنسبة لأي فرق في التاريخ يزيد عن 31 يوما، يتم تصنيف المدة على أنها هذه السنة، مع فواصل زمنية مدعومة يومية وأسبوعية وشهرية.

مقاييس الأعمال

تقرير الاستخدام

يعرض تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع وشهر ويوم. يوفر التقرير أيضا عددا متزامنا للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقرير استخدام > مقاييس الأعمال

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
موقع اسم الموقع.
شهر يعرض شهر وسنة التقرير.
التاريخ يعرض تاريخ التقرير وشهره وسنته.
وكلاء فريدون قاموا بتسجيل الدخول إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل. عندما يقوم كل وكيل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد.
قام العاملون المتزامنون بتسجيل الدخول إظهار عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين. إذا كان عدد مرات تسجيل الدخول في يوم واحد أعلى من القيمة القصوى السابقة، تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى.

التقارير التاريخية

تقارير الوكيل
تفاصيل الوكيل

يستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. هذا التقرير متاح في تقارير محلل وفي APS تقارير على Agent Desktop.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم الوكيل يظهر اسم الوكيل.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة إظهار المدة الزمنية التي يتم فيها إنشاء تقرير تفاصيل العامل. آخر سبعة أيام

نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة

يظهر نوع ملف التعريف الممزوج المكون للعامل. أنواع ملفات التعريف الممزوجة هي Blended وBlended Real-time وExclusive.

نوع القناة إظهار نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

عدد مرات تسجيل الدخول

إظهار العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة معين للعامل.

نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني

عدد معرف قناة العامل

تمت معالجة جهة الاتصال يعرض العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها. مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
ساعات عمل الموظفين يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

وقت تسجيل الدخول المبدئي يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي يعرض التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج آخر مرة. الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
شغل إظهار نسبة الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول إظهار متوسط المدة التي كان العامل خلالها في حالة الخمول. مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة متوفر. مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الحجز الوارد. مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الحجز الوارد إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة إظهار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا قيد الانتظار. مجموع عدد عمليات الحجز
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة إظهار عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الوارد إظهار متوسط وقت الاتصال الوارد. (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية إظهار عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي إظهار متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي إظهار عدد المرات التي قام فيها الوكيل بوضع متصل صادر في الانتظار. مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي إظهار متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي إظهار عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة إظهار عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا لإجراء مكالمات صادرة. مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي إظهار متوسط وقت الاتصال الخارجي. (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ إظهار عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي، متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي إظهار عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات إظهار عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي يظهر إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة إظهار متوسط طول المدة الزمنية التي قضاها الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة واردة. مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من وكيل يعالج مكالمة واردة. مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة إظهار عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر إظهار عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة انتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يعالج مكالمة خارجية. مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل

إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل جهات اتصال واردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.

مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل إظهار عدد المرات التي أعاد فيها أحد الوكلاء وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة إظهار عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو جهة خارجية (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة إظهار متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة واردة. (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي إظهار متوسط طول المدة التي قضاها الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة

انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

المعلمةالوصف

وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات

إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.

ملف تعريف المهارة

إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.

المهارات

يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية

يتم استخدام تقرير تفاصيل الوكيل حسب القنوات الاجتماعية لعرض إحصائيات قناة فيسبوك وقناة SMS.

لا يظهر هذا التقرير إلا إذا اشتركت مؤسستك في رمز SKU للقناة الاجتماعية.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الوكيل اسم الوكيل

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
نوع القناة الفرعية يتم عرض القنوات الاجتماعية (Facebook و SMS) مع الإحصاءات.

عامل التصفية: نوع القناة

المجال: اجتماعي

تستخدم ك: مقطع الصف

عدد مرات تسجيل الدخول إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول في ذلك اليوم.

عدد معرف قناة العامل

تمت معالجة جهة الاتصال إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها. مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
ساعات عمل الموظفين إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

وقت تسجيل الدخول المبدئي التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
شغل مقياس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العامل في حالة الخمول. مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العامل في حالة الخمول. مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح". مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متاح". مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في الحالة "متاح". مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد. مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول المكالمة إلى محطة الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الحجز الوارد متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الحجز الوارد. مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. مجموع عدد عمليات الحجز
الوقت الإجمالي للاحتجاز الوارد إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة. مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الوارد متوسط وقت الاتصال الوارد. (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الطلب الصادر محجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا صادرا في الانتظار. مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد العاملين. مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل إظهار إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي متوسط وقت الاتصال الخارجي. (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي متوسط المدة الزمنية التي قضاها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل. مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة. مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العامل في حالة عدم الاستجابة. مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر. مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية. مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.

مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة واردة. (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة مكالمة صادرة. (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
جهات الاتصال التي يعالجها الوكلاء - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة أحد الوكلاء. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

نوع الوسائط

الوصف

صيغة

الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)

دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

إحصائيات الطلب الخارجي للعامل

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الخارجية التي أجراها أحد الوكلاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة

الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمة الخارجية.

آخر 7 أيام

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

وقت تسجيل الدخول المبدئي

التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول لأول مرة أثناء الفاصل.

الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول

تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية

عدد المكالمات الصادرة التي قام الوكيل بمعالجتها.

مجموع العدد المتصل الخارجي

متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.

(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة

وقت الاتصال الخارجي

إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في مكالمة الطلب الصادر، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجي.

مجموع مدة الطلب الخارجي

متوسط وقت الاتصال الخارجي

متوسط وقت الاتصال الخارجي.

وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية

وقت التحدث الصادر

إجمالي المدة التي أجرى خلالها الوكيل محادثة مع العميل في المكالمة الخارجية.

وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي

عدد التحويلات

عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمات.

متوسط مدة التحدث للاستشارة

متوسط المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل قيد الانتظار.

إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات

انقر فوق أي خلية جدول باستثناء خلية الجدول متوسط مدة التحدث للإطلاع على أيقونة التنقل لأسفل . حدد خلية جدول عدد التحويلات ، انقر فوق التنقل لأسفل رمز لبدء تشغيل مربع حوار Drill Down modal. يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 1. اسفل

المعلمة

الوصف

صيغة

وقت تحويل المكالمة

الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة.

نوع التحويل

نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشارة.

تم التحويل إلى الرقم

الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه.

تم التحويل إلى قائمة الانتظار

قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها.

استشر مدة الحديث

المدة التي تشاور فيها الوكيل مع وكيل آخر أو طرف ثالث، مع إبقاء المتصل قيد الانتظار.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس CSR المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل المشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

يتوفر عدد التحويلات ومتوسط مدة التحدث للاستشارة في ال إحصائياتي الخارجية - التقرير التاريخي ل APS تقارير في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة التنقل لأسفل على APS التقارير في Agent Desktop.

إحصائيات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصاءات الوكيل آخر 7 أيام

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

وقت تسجيل الدخول

التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول.

الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول

معالجه

إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.

تمت المعالجة = مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل

إجمالي وقت المعالجة

مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات.

إجمالي وقت المعالجة = (مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع التفاف الطلب الخارجي)

متوسط وقت المعالجة متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)

انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

المعلمةالوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات

إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.

ملف تعريف المهارة

إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.

المهارات

يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

موقع

يوفر هذا التقرير عرضا تفصيليا لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

اسم الموقع

موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية التي تتوفر عنها إحصائيات الوكيل في كل موقع.

آخر 7 أيام

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

تمت معالجة جهة الاتصال

إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.

مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي

ساعات عمل الموظفين

إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

شغل

مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.

((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)

عدد الخمول

عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول.

مجموع عدد الخمول

إجمالي وقت الخمول

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.

مجموع مدة الخمول

متوسط وقت الخمول

متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول.

مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول

العدد المتاح

عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح".

مجموع العدد المتاح

إجمالي الوقت المتاح

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح".

مجموع المدة المتاحة

متوسط الوقت المتاح

متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح".

مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح

عدد المحجوزات الواردة

عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة "محجوزة واردة".

مجموع عدد الرنين

الوقت الإجمالي المحجوز للوارد

إجمالي عدد المرات التي قضاها العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد).

مجموع مدة الرنين

متوسط وقت الحجز الوارد

متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة".

مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين

عدد عمليات الانتظار الواردة

عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار.

مجموع عدد عمليات الحجز

وقت الانتظار الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.

مجموع مدة الحجز

متوسط وقت الانتظار الوارد

متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.

مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار

عدد المكالمات المتصلة الواردة

عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء.

مجموع العدد المتصل

الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة

إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.

مجموع المدة المتصلة

الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة

إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة.

مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار

متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد

متوسط وقت الاتصال الوارد.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل

عدد الطلبات المحجوزة الخارجية

عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة "محجوز صادر" (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).

مجموع عدد رنات الطلب الخارجي

الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.

مجموع مدة الرنين الخارجي

متوسط وقت حجز الطلب الخارجي

متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.

مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر

عدد الانتظار الخارجي

عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار.

مجموع عدد الانتظار الخارجي

إجمالي وقت الانتظار الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.

مجموع مدة الانتظار الخارجي

متوسط وقت الانتظار الخارجي

متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.

مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي

عدد محاولات الطلب الخارجي

عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية.

مجموع عدد رنات الطلب الخارجي

عدد المكالمات المتصلة الصادرة

عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء.

مجموع العدد المتصل الخارجي

وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل

إجمالي مقدار الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.

مجموع المدة المتصلة الخارجية

إجمالي وقت الاتصال الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الخارجية.

مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار

متوسط وقت الاتصال الخارجي

متوسط وقت الاتصال الخارجي.

(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية

عدد قطع الاتصال المفاجئ

عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

مجموع عدد قطع الاتصال

عدد عمليات التغليف الواردة

عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع عدد الخلاصات

الوقت الإجمالي للتغليف الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع مدة الخلاصة

متوسط وقت الإنهاء الوارد

متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات

عدد الالتفاف الخارجي

عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي

إجمالي وقت الالتفاف الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي

متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي

متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي

عدد حالات عدم الاستجابة

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة".

مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها

متوسط وقت عدم الاستجابة

متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة.

مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه

استشر عدد الإجابات

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.

مجموع عدد الاستشارة

استشر الوقت الإجمالي للإجابة

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.

مجموع مدة الاستشارة

متوسط وقت إجابة الاستشارة

متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.

مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة

استشر عدد الطلبات

عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر.

مجموع عدد طلبات الاستشارة

استشر طلب الوقت الإجمالي

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.

مجموع مدة طلب الاستشارة

متوسط وقت طلب الاستشارة

متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين.

مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة

استشر العد

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.

مجموع عدد إجابات الاستشارة

إجمالي وقت الاستشارة

إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.

مجموع مدة إجابة الاستشارة

متوسط وقت الاستشارة

متوسط طول وقت الاستشارة.

مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة

عدد المؤتمرات

عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمة جماعية.

مجموع عدد المؤتمرات

عدد طلبات CTQ الواردة

عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.

مجموع عدد طلبات CTQ

إجمالي وقت طلب CTQ الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.

مجموع مدة طلب CTQ

عدد إجابات CTQ الواردة

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة.

مجموع عدد إجابات CTQ

إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.

مجموع مدة إجابة CTQ

عدد طلبات CTQ الصادرة

عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الخارجية.

مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة

إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.

مجموع مدة طلب CTQ الصادر

عدد إجابات CTQ الصادر

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية.

مجموع عدد إجابات CTQ الصادر

إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الخارجية.

مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة

نقل الوكيل

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.

مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل

إعادة قائمة انتظار العامل

عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار.

مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار

تحويل دون مراجعة

عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.

مجموع عدد التحويلات العمياء

متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل

متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية.

(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة

مخطط الموقع

يمثل هذا التقرير طريقة عرض مخطط لعدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها لكل نوع قناة لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

معلمات

الوصف

صيغة

الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)

دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

فريق

يمثل هذا التقرير نوع القناة المستخدمة من قبل كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الفريق اسم الفريق.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.

آخر 7 أيام

نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم على النحو التالي: مقطع الصف.

تمت معالجة جهة الاتصال إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.

مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتصل الخارجي

ساعات عمل الموظفين إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

شغل مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. ((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. مجموع مدة الخمول
متوسط وقت الخمول متوسط طول الفترة الزمنية التي كان فيها العاملون في حالة الخمول. مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
العدد المتاح عدد المرات التي دخل فيها العاملون في الحالة "متاح". مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح". مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متاح". مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة العامل ولكن لم يتم الرد عليها بعد). مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز". مجموع مدة الرنين
متوسط وقت الحجز الوارد متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة "محجوزة واردة". مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء المتصلين الواردين قيد الانتظار. مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الانتظار الوارد إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. مجموع مدة الحجز
متوسط وقت الانتظار الوارد متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد المكالمات المتصلة الواردة عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالوكلاء. مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة. مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط الوقت الإجمالي للاتصال الوارد متوسط وقت الاتصال الوارد. (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية عدد المرات التي كان فيها العاملون في حالة الطلب الخارجي محجوز (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة). مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. مجموع مدة الرنين الخارجي
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved. مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي عدد المرات التي وضع فيها الوكلاء مكالمات صادرة في الانتظار. مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد محاولات الطلب الخارجي عدد المرات التي حاول فيها الوكلاء إجراء مكالمات خارجية. مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة. مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي متوسط وقت الاتصال الخارجي. (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة. مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة". مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة عدم الاستجابة. مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر عدد الإجابات عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. مجموع عدد الاستشارة
استشر الوقت الإجمالي للإجابة إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت إجابة الاستشارة متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة. مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارة
استشر عدد الطلبات عدد المرات التي أرسل فيها الوكلاء طلبات استشارية إلى وكلاء آخرين. مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة الوكلاء الآخرين. مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر العد

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.

مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت الاستشارة

مجموع إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، والرد على طلبات الاستشارة.

مجموع مدة إجابة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة

متوسط طول وقت الاستشارة.

مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
عدد المؤتمرات

عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء مكالمات جماعية.

مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة

عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة.

مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.

مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يعالجون المكالمات الواردة.

مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة.

مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمات خارجية. مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكلاء آخرين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع مكالمات خارجية. مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.

مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل عدد المرات التي أعاد فيها الوكلاء وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار. مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة عدد المرات التي قام فيها الوكلاء بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل. مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الواردة. (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي متوسط طول الفترة الزمنية التي يقضيها الوكيل في معالجة المكالمات الخارجية. (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
مخطط الفريق

يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل بتنسيق مخطط.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة

الوصف

صيغة

الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة = الهاتفية)

دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد عدد مرات الاتصال (نوع القناة = الدردشة)

البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة = البريد الإلكتروني) + عدد عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة = البريد الإلكتروني)

في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات العامل، يتم تجميع العدد بناء على جلسة العامل لكل معرف قناة.

احصائيات الفريق

يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

اسم الفريق

اسم الفريق

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

عدد الخمول

عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.

مجموع عدد الخمول

العدد المتاح

عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".

مجموع العدد المتاح

عدد المتصل

عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع العدد المتصل

استشر العد

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.

مجموع عدد الاستشارة

عدد الخلاصات

عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف.

مجموع عدد الخلاصات

عدد لم يتم الرد عليه

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

مجموع عدد لم يتم الرد عليه

عدد الطلبات الخارجية

عدد الوكلاء الذين تم الاتصال بهم أو يقومون بإنهاء مكالمة خارجية.

مجموع عدد الطلب الخارجي

تتبع العامل

يمثل هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل ، مع تقرير إحصائي مفصل.

حقل "العدد المفاجئ غير المتصل" غير مستخدم حاليا ولن يتم ملؤه.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تتبع الوكيل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة
اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة

الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل.

آخر سبعة أيام
اسم الموقع

موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم الفريق

مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.

تستخدم ك: مقطع الصف

نقطة نهاية العامل (DN)

رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

وقت تسجيل الدخول المبدئي

التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط.

الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
وقت تسجيل الخروج النهائي

التاريخ والوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الخروج. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى العامل.

الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج
ساعات عمل الموظفين

إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

شغل

مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.

((مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي)) / (الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول)
عدد الخمول

عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.

مجموع عدد الخمول
إجمالي وقت الخمول

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.

مجموع مدة الخمول
العدد المتاح

عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".

مجموع العدد المتاح
إجمالي الوقت المتاح

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "متاح".

مجموع المدة المتاحة
متوسط الوقت المتاح

متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متوفر".

مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح
عدد المحجوزات الواردة

عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.

مجموع عدد الرنين
الوقت الإجمالي المحجوز للوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز".

مجموع مدة الرنين
متوسط الوقت المحجوز للوارد

متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحالة "محجوز".

مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين
عدد عمليات الانتظار الواردة

عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.

مجموع عدد عمليات الحجز
إجمالي وقت الانتظار الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.

مجموع مدة الحجز
عدد المكالمات المتصلة الواردة

عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع العدد المتصل
الوقت الإجمالي للمكالمات المتصلة الواردة

إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في المكالمات الواردة. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.

مجموع المدة المتصلة
الوقت الإجمالي لجهة الاتصال الواردة

إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الواردة.

مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد

متوسط وقت الاتصال الوارد.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
عدد الطلبات المحجوزة الخارجية

عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved.

مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
الطلب الخارجي إجمالي الوقت المحجوز

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.

مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
متوسط وقت حجز الطلب الخارجي

متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز.

مجموع مدة رنين الطلب الصادر / مجموع عدد رنين الطلب الصادر
عدد الانتظار الخارجي

عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار.

مجموع عدد الانتظار الخارجي
إجمالي وقت الانتظار الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.

مجموع مدة الانتظار الخارجي
متوسط وقت الانتظار الخارجي

متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة.

مجموع مدة الانتظار الخارجي / مجموع عدد الانتظار الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة

عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت إجمالي الاتصال الخارجي المتصل

إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع العملاء في مكالمات خارجية. لا يتضمن إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة.

مجموع المدة المتصلة الخارجية
إجمالي وقت الاتصال الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه العامل متصلا بالمكالمات الصادرة.

مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار
متوسط وقت الاتصال الخارجي انه متوسط وقت الاتصال الخارجي. (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة الانتظار) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
عدد قطع الاتصال المفاجئ

عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد الوكلاء، ولكن تم قطع الاتصال عليها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

مجموع عدد قطع الاتصال
عدد عمليات التغليف الواردة

عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع عدد الخلاصات
الوقت الإجمالي للتغليف الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الإنهاء الوارد

النسبة المئوية لوكلاء الوقت الذين كانوا في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات
عدد الالتفاف الخارجي

عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
إجمالي وقت الالتفاف الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت إنهاء الطلب الخارجي

متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي / مجموع عدد التفاف الطلب الخارجي
السبب

معرف السبب

عد السبب
متوسط وقت الخمول

متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء في حالة الخمول.

مجموع مدة الخمول / مجموع عدد الخمول
متوسط وقت الانتظار الوارد

متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة.

مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد مرات الانتظار
عدد محاولات الطلب الخارجي

عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.

مجموع عدد رنات الطلب الخارجي
عدد حالات عدم الاستجابة

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

مجموع عدد لم يتم الرد عليه
الوقت الإجمالي لا يستجيب

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة".

مجموع المدة التي لم يتم الرد عليها
متوسط وقت عدم الاستجابة

متوسط الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة.

مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد لم يتم الرد عليه
استشر العد

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.

مجموع عدد الاستشارة
استشر إجمالي الوقت

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة.

مجموع مدة الاستشارة
متوسط وقت الاستشارة

متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على طلبات الاستشارة.

مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة
استشر عدد الطلبات

عدد المرات التي أرسل فيها الوكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر.

مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر طلب الوقت الإجمالي

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.

مجموع مدة طلب الاستشارة
متوسط وقت طلب الاستشارة

متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.

مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة
استشر عدد الإجابات

مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين.

مجموع عدد إجابات الاستشارة
إجمالي وقت إجابة الاستشارة

مجموع إجمالي وقت إجابة الاستشارة وإجمالي وقت طلب الاستشارة.

مجموع مدة إجابة الاستشارة
عدد المؤتمرات

عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.

مجموع عدد المؤتمرات
عدد طلبات CTQ الواردة

عدد المرات التي بدأ فيها العاملون استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.

مجموع عدد طلبات CTQ
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة.

مجموع مدة طلب CTQ
عدد إجابات CTQ الواردة

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة إلى قائمة انتظار من وكيل آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة.

مجموع عدد إجابات CTQ
إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من أحد الوكلاء الذين يعالجون مكالمة واردة.

مجموع مدة إجابة CTQ
عدد طلبات CTQ الصادرة

عدد المرات التي بدأ فيها العاملون طلب استشارة إلى قائمة انتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية.

مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية.

مجموع مدة طلب CTQ الصادر
عدد إجابات CTQ الصادر

عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية.

مجموع عدد إجابات CTQ الصادر
إجمالي وقت الإجابة CTQ الصادر

إجمالي مقدار الوقت الذي يستغرقه العاملون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من عامل يعالج مكالمة خارجية.

مجموع مدة إجابة CTQ الصادرة
نقل الوكيل

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى وكيل آخر بعد التشاور.

مجموع عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل
إعادة قائمة انتظار العامل

عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.

مجموع عدد طلبات تحويل العميل إلى قائمة الانتظار
تحويل دون مراجعة

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى رقم طلب خارجي أو خارجي (DN) من خلال Interactive Voice Response (IVR) دون تدخل الوكيل.

مجموع عدد التحويلات العمياء
متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

(مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / مجموع عدد المكالمات المتصلة الصادرة
التقارير المساعدة
تقرير خامل
عامل الخمول المساعد

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة
اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية التي يتوفر فيها نشاط الوكيل. آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول اسم الرمز

يستخدم ك: مقطع العمود

عد عدد القيم التي تحدد شرطا لتضمين السجلات. عدد المعرف الفريد للسجل
مدة

مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.

مجموع مدة النشاط
مساعد خمول الموقع

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالتعريفصيغة
اسم الموقع اسم الموقع.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية. آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول اسم الرمز.

يستخدم ك: مقطع العمود

عد عدد السجلات. عدد المعرف الفريد للسجل
مدة

مقدار الوقت.

مجموع مدة النشاط
فريق الخمول المساعد

يمثل هذا التقرير وقت خمول العامل لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الخاملة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

التعريف

صيغة
اسم الفريق

اسم الفريق.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة

الفترة الزمنية.

آخر 7 أيام
اسم رمز الخمول

اسم الرمز المطبق

يستخدم ك: مقطع العمود

عد

إجمالي عدد المكالمات.

عدد المعرف الفريد للسجل
مدة

الوقت الإجمالي.

مجموع مدة النشاط
التقارير الختامية
مساعد التفاف العامل

يمثل هذا التقرير اسم العامل وسبب رمز الاختتام.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي تم تطبيق اسم رمز الاختتام.

يستخدم ك: مقطع العمود

عد عدد القيم ضمن النطاق المحدد. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة

عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطا.

مجموع مدة الاختتام
مساعد التفاف الموقع

يمثل هذا التقرير الموقع ورمز التغليف المستخدم من قبل الوكلاء في موقع معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الموقع اسم الموقع.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي اسم رمز الاختتام المطبق.

يستخدم ك: مقطع العمود

عد عدد القيم لشرط معين. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة

مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.

مجموع مدة الخلاصة
مساعد اختتام الفريق

يمثل هذا التقرير اسم الفريق ورمز الإنهاء المستخدم من قبل الوكلاء المنتمين إلى فريق معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > التقارير الختامية

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الفريق

اسم الفريق.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
اسم رمز التحويل الختامي تم تطبيق اسم رمز الاختتام.

يستخدم ك: مقطع العمود

عد عدد القيم. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مدة

مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.

مجموع مدة الخلاصة
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقة متوسط مستوى الخدمة

يعرض هذا المخطط الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يتضمن جميع القنوات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم قائمة الانتظار

آخر قائمة انتظار كانت جهة الاتصال فيها.

تستخدم ك: مقطع الصف

# جهات الاتصال

إجمالي عدد جهات الاتصال.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار

متوسط إجمالي مدة قائمة الانتظار.

الحالة الحالية: متصل، انتهت

متوسط مدة قائمة الانتظار

أطول مدة قائمة انتظار لأطول جهة اتصال

أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار. ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية. يتم النظر في المكالمات المستلمة في آخر 7 أيام، باستثناء المكالمات الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.

الحالة الحالية: متصل، انتهت

الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

# جهات الاتصال المهجورة

عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها.

نوع الإنهاء: مهجور

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
بطاقة المدة الإجمالية لأطول جهة اتصال

يعرض هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل مؤقتا عبر كافة قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناء على آخر 7 أيام. وهو يعرض أطول وقت توقف منفرد لجهة الاتصال في قائمة انتظار وعبر جميع الحالات.

يوفر هذا التقرير أطول مدة لجهة الاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

تفاصيل الفريق

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

فترة الفترة الزمنية التي قمت خلالها بإنشاء التقرير. آخر 7 أيام

اسم الفريق

اسم الفريق.

اسم الوكيل

اسم الوكيل.

إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول

إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول العامل خلال الفاصل الزمني المحدد.

العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل

(توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.)

وقت تسجيل الدخول المبدئي

الطابع الزمني لتسجيل الدخول الأول خلال الفاصل الزمني المحدد. الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول

وقت تسجيل الخروج النهائي

الطابع الزمني لآخر تسجيل خروج خلال الفاصل الزمني المحدد. الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج

ساعات عمل الموظفين

إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

أعداد الخمول

عدد المرات التي تغيرت فيها حالة العامل إلى حالة خامل. مجموع عدد الخمول

# جهات الاتصال التي تم التعامل معها

عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت أثناء الفاصل الزمني المحدد. ويشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. مجموع العدد المتصل

# المكالمات التي تم التعامل معها

عدد جهات الاتصال من نوع قناة الاتصال الهاتفي التي تمت معالجتها. عدد المكالمات الصوتية المتصلة

# الدردشات التي تم التعامل معها

عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. عدد المحادثات المتصلة

# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها

عدد جهات اتصال نوع قناة البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة
# التعامل الاجتماعي

عدد جهات اتصال نوع القناة الاجتماعية التي تمت معالجتها.

عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إحصائيات الحماية من زيادة التيار

توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال معالجتها في نفس الوقت في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين—مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.

  • على مستوى DC، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية حد الحد الذي تم تعيينه ل DC.

  • على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى الذي تم تكوينه للمستأجر، والذي يستند إلى التراخيص التي اشترتها مؤسستك.

يوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعالجها وتركها ورفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تعيينها على مستوى المستأجر.

مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: الجدول

الاسمالوصف
التاريخ

يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة.

معرِّف الجلسة

المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة.

نقطة الدخول

نقطة الدخول حيث وصلت المكالمة.

اسم الموقع

اسم الموقع أو الموقع.

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

معالجه

يشير إلى ما إذا كان قد تمت معالجة المكالمة عن طريق علامة اختيار.

التخلي عن

يشير إلى ما إذا كان قد تم تجاهل المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار.

نبيذ

يشير إلى ما إذا كان قد تم رفض المكالمة أم لا، عن طريق علامة اختيار.

السبب

سبب التخلي عن المكالمة أو رفضها.

ملخص

كما يقدم التقرير ملخصا لإجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها أو رفضها أو تركها.

مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول

يقدم هذا التقرير المقاييس الرئيسية المتعلقة بتطبيق تقليل التشويش في الخلفية (BNR) لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة. يسلط الضوء على عدد المكالمات التي تم تمكين BNR عليها وإجمالي مدة استخدام BNR.

مسار التقرير: الصفحة الرئيسية > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصف

صيغة

اسم نقطة الدخول

اسم نقطة الدخول.

تستخدم ك: مقطع الصف

اتجاه المكالمةيشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أو صادرة.

تستخدم ك: مقطع الصف

قيمة اتجاه المكالمة

عدد جهات الاتصالإجمالي عدد جهات الاتصال.

مجموع عدد جهات الاتصال

إجمالي مدة الحد من الضوضاءيشير إلى إجمالي المدة الزمنية التي تم فيها تطبيق تقليل تشويش الخلفية (BNR) على المكالمات الواردة.

مجموع مدة الحد من الضوضاء

تقارير الوسائط المتعددة
حجم العامل

يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تمت معالجتهم من قبل وكيل ومتوسط درجة رضا عملاء Cisco (CSAT).

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفيةصيغة
فترة

الفترة الزمنية

آخر 7 أيام
اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي

معالجه

إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.

نوع الإنهاء: عادي

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة. (مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاتصال + مجموع مدة الاختتام) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = عادي)
متوسط CSAT

متوسط درجة رضا العملاء.

متوسط درجة CSAT
حجم العامل - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي تتم معالجته بواسطة وكيل. يمكنك تصفية البيانات استنادا إلى نوع المحتوى أو التاريخ.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي)
دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي)
البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي)

جهات الاتصال التي تمت معالجتها

إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.

نوع الإنهاء: عادي

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الاتصال عن طريق DNIS

يمثل هذا التقرير DNIS جهة الاتصال لأحد العملاء.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات

الوصف

صيغة
فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
دينيس رقم DNIS لمكالمة واردة.

لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة.

مقطع الصف
نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال. مقطع الصف
عدد جهات الاتصال يمثل عدد جهات الاتصال.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

سبب الاتصال

يمثل هذا التقرير سبب الاتصال الذي دفع العميل إلى الاتصال بمركز الاتصال.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

معلمات

الوصف

عوامل التصفيةصيغة
فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. اسم قائمة الانتظار
سبب الاتصال معرف السبب. سبب الاتصال
الصوت نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

نوع القناة: هاتفية

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
دردشة نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

نوع القناة: دردشة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
البريد الإلكتروني نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

نوع القناة: بريد إلكتروني

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجتماعي

إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.

نوع القناة: اجتماعي

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

سبب الاتصال - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير "حجم جهات الاتصال" لكل نقطة إدخال ونوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
حجم الاتصال

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

التعريف

صيغة

دينيس أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.

لا يظهر DNIS لجهة اتصال دردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم نقطة الدخول

اسم نقطة الدخول.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة

الفترة الزمنية

آخر 7 أيام
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

جهات الاتصال

معرف جهة الاتصال.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
حجم الاتصال - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها استنادا إلى قيمة DNIS لنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس

يعرض هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اني أرقام التعريف التلقائي للأرقام (ANI) التي يتم تسليمها مع المكالمة. ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. قيمة ANI
دينيس أرقام خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) التي يتم تسليمها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. قيمة DNIS
رتل اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل المكالمات من نقطة إدخال إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها لاحقا على الوكلاء. قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية
موقع موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. قيمة اسم الموقع
فريق مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات. قيمة اسم الفريق
الوكيل اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يرد على مكالمات العملاء / الدردشات / رسائل البريد الإلكتروني قيمة اسم الوكيل
وقت بدء المكالمة الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال. قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
وقت انتهاء المكالمة الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال. قيمة الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال
مدة المكالمة المدة المتصلة لمكالمة من. قيمة وقت انتهاء المكالمة – وقت بدء المكالمة
وقت IVR مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة IVR. قيمة مدة IVR
وقت قائمة الانتظار مقدار الوقت الذي تقضيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار في الانتظار. قيمة مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. قيمة مدة الاتصال
وقت الانتظار مقدار الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمة قيد الانتظار. قيمة مدة الانتظار
اختتام الوقت المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. قيمة مدة الإنهاء
وقت التعامل إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمة بما في ذلك وقت الانتهاء. وقت الإنهاء + وقت الاتصال
وقت الاستشارة مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في التشاور مع وكيل آخر أثناء معالجة مكالمة. قيمة مدة الاستشارة
وقت المؤتمر مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع متصل ووكيل آخر. قيمة مدة المؤتمر
وقت طلب CTQ إجمالي المدة المستغرقة في قائمة انتظار الاستشارات ضمن أحد التفاعلات. قيمة مدة CTQ
عدد حالات الانتظار عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار. قيمة عدد عمليات الحجز
استشر العد عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء معالجة مكالمة. قيمة عدد الاستشارات
عدد المؤتمرات عدد المرات التي أجرى فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. قيمة عدد المؤتمرات
عدد التحويلات العمياء

عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:

  • قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى وكيل آخر دون استشارة أولا.

  • قام العامل بتحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى دون استشارة أولا.

  • قام الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي (DN) دون استشارة أولا.

  • تم تحويل المكالمة إلى نقطة نهاية (EP) من خلال التدفق دون تدخل الوكيل.

قيمة عدد التحويلات العمياء
عدد طلبات CTQ هذا هو عدد الاستشارة إلى قائمة الانتظار داخل التفاعل. قيمة عدد CTQ
عدد التحويلات

يشير إلى عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة:

  • من وكيل إلى وكيل آخر

  • من خلال التدفق

  • إلى قائمة انتظار

  • إلى DN أو EP

  • إلى EP من خلال نشاط GoTo

قيمة عدد التحويلات
أخطاء النقل يشير إلى عدد المرات التي فشل فيها النقل. قيمة عدد أخطاء التحويل
نوع المقبض يشير إلى كيفية معالجة المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. قيمة نوع المقبض
اتجاه المكالمة يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة واردة أم صادرة.

انقر فوق خلية جدول اتجاه الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك رؤية المعلمات التالية:

سبب الإنهاء—يحدد سبب إنهاء المكالمة، وسبب إنهائها. على سبيل المثال، ترك العميل المكالمة.

طرف الإنهاء—يحدد الطرف الذي أنهى المكالمة أو المكان الذي تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الوكيل أو العميل، إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار.

قيمة اتجاه المكالمة
نوع الإنهاء سلسلة نصية تحدد كيفية إنهاء المكالمة. قيمة نوع الإنهاء
علامة السجل علامة تشير إلى ما إذا كان قد تم تسجيل جهة الاتصال أم لا. يتم تسجيل قيمة
يتم إحتوائه رمز الإنهاء الذي قدمه العامل للتفاعل. قيمة الاسم الرمزي ل "التفاف"
معرِّف الجلسة سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال. قيمة معرف جلسة الاتصال
حجم اتصال نقطة الدخول - CAR

يمثل هذا التقرير نقطة الدخول التي تم من خلالها توجيه العميل إلى وكيل من IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم نقطة الدخول اسم نقطة الدخول.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

من نقطة الدخول

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة نص التحكم في مكالمة IVR.

حالة النشاط: متصل ب IVR

الحالة السابقة: متصل ب IVR

عدد المعرف الفريد للسجل
المحول في

عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار" وتحديد نقطة إدخال من القائمة المنسدلة، ثم النقر فوق "تحويل".

حالة النشاط: نقل vt

معرف نقطة الدخول: يجب ألا يكون قيمة فارغة

عدد المعرف الفريد للسجل
IVR انتهت نقطة الخروج من IVR/AA.

الحالة السابقة: متصل ب IVR

حالة النشاط: منتهي

عدد المعرف الفريد للسجل
حجم اتصال نقطة الدخول - الرسم البياني

يعرض هذا التقرير نقطة إدخال جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = هاتفية)
دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة)
البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني)
جهات اتصال واردة وقصيرة - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها دون الاتصال بعامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم نقطة الدخول اسم نقطة الدخول.

يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

يستخدم باسم: مقطع الملف الشخصي

الوارده عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قصير

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها خلال حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون أن تكون في حالة الاتصال.

نوع الإنهاء: short_call

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
وقت IVR مدة المكالمة في IVR. مجموع مدة IVR
مخطط قائمة الانتظار المهجورة

يمثل هذا التقرير عدد العملاء المهملين لكل قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: هاتفية

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: دردشة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

نوع الإنهاء: مهجور

نوع القناة: بريد إلكتروني

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قائمة الانتظار المهجورة

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة
اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0

فترة

الفترة الزمنية

آخر 7 أيام
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

معرف قائمة الانتظار النهائية = ليس في 0

اكمال

عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
٪مهجور

نسبة المكالمات التي تم إهمالها

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع المقبض = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال

التخلي عن

عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

نوع الإنهاء: مهجور

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت الانتظار

المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.

مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت المهجور

المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.

مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله)
حجم جهة اتصال قائمة الانتظار - مخطط

يمثل تقرير المخطط هذا عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار لنوع قناة معين

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي ، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
حجم جهات الاتصال في قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي دخلت قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

مجموع إجمالي عدد جهات الاتصال. مجموع عدد جهات الاتصال
قائمه الانتظار

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل.

مجموع عدد قوائم الانتظار

مستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

مستوى الخدمة ٪

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المهملة).

مستوى الخدمة ٪ = مجموع ضمن مستوى الخدمة / الإجمالي.
إجمالي مكالمات نقطة الدخول

إجمالي عدد المكالمات من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول للمدة المحددة.

مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال

عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن

عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

نوع الإنهاء: مهجور

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجاب

عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.

متصل المدة: > 0

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات

عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.

مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار

عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.

مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط الوقت المهجور

المقدار التراكمي للمكالمات الزمنية التي كانت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.

مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال!= 1) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل سرعة الإجابة

إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة.

مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تمت معالجة جهة الاتصال = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)
حجم الاتصال بالموقع - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لكل موقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة

الوصف

صيغة
الصوت

نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
دردشة

نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = الدردشة، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
البريد الإلكتروني

نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة =البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = مهجور) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = عادي) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع القناة = البريد الإلكتروني، نوع الإنهاء = quick_disconnect)
تفاصيل الاتصال بالمواقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل كافة الوكلاء في فريق لموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم الموقع اسم الموقع.

تستخدم ك: مقطع الصف

معرف الموقع ليس في 0
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

معرف الموقع ليس في 0
فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
اكمال عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

نوع الإنهاء: quick_disconnect

مجموع عدد جهات الاتصال
اجاب

عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.

نوع الإنهاء: عادي

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات مجموع عدد المؤتمرات
٪مهجور النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) / مجموع عدد جهات الاتصال

عدد الانتظار عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد

مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.

هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1

مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال

الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.

مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة
تفاصيل الاتصال بالفرق

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم الفريق اسم الفريق.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

اكمال

عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

نوع الإنهاء: sudden_disconnect

مجموع عدد جهات الاتصال
اجاب عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.

نوع الإنهاء: عادي

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
عدد المؤتمرات عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد

مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.

هل تمت معالجة جهة الاتصال: = 1

مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال

الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.

مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة
تقرير الحجم

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
فترة الفترة الزمنية آخر 7 أيام
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

نوع القناة
عرضت

إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.

يتم تقديم مبلغ
معالجه

إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.

نوع الإنهاء: عادي

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط وقت المعالجة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار + مجموع مدة الاختتام) /عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
تقرير الحجم - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المعروضة أو المعالجة لنوع قناة معين.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

عرضت

إجمالي عدد جهات الاتصال المعروضة.

يتم تقديم مبلغ

معالجه

إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها.

نوع الإنهاء: عادي

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

تقارير الخدمة الذاتية
تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم

يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات تقارير الخدمة الذاتية والتحليلات من:

  • عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية.

  • عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار.

يتم تمكين الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط العامل الظاهري إلى تدفق المكالمات في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. لمزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الظاهري، يرجى مراجعة قسم الوكيل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > IVR وتقرير تدفق حوار CVA.

نوع الإخراج: جدول

الجدول 2. تقرير تدفق حوار IVR ومساعدات النقد والقسائم

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

فترة

الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات تحليلات الخدمة الذاتية.

اسم نقطة الدخول

قائمة نقاط الدخول للمكالمة IVR.

إجمالي المكالمات IVR

إجمالي عدد المكالمات IVR التي تمت معالجتها بواسطة العامل الافتراضي.

المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية

عدد المكالمات IVR التي تم إهمالها في IVR.

تصاعد المكالمات إلى قائمة الانتظار

عدد المكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.

النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار

النسبة المئوية للمكالمات IVR التي تم تصعيدها إلى قائمة انتظار.

100 * (تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار / إجمالي IVR مكالمات)

انقر فوق أي خلية جدول (باستثناء خلية جدول النسبة المئوية للتصعيد إلى قائمة الانتظار ) لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 3. اسفل

المعلمة

الوصف

اسم النشاط

يعرض اسم النشاط مثل CVA ومطالبة التشغيل والقائمة وقائمة الانتظار.

عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط

إظهار إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

يمكنك أيضا التنقل لأسفل في خلية جدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. تقرير التنقل التفصيلي هذا هو التنقل التفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 4. اسفل

المعلمة

الوصف

اسم نقطة الدخول

إظهار نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد.

الطابع الزمني

إظهار تاريخ ووقت وصول المكالمة في الخدمة الذاتية.

معرف المكالمة

يعرض رقم معرف المكالمة.

تسلسل النشاط

إظهار تسلسل الأنشطة التي تم تضمينها في المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF ، واسم المطالبة ، واسم قائمة الانتظار ، والمهجورة ، والمكتملة ، ومساعدات النقد والقسائم ، والقائمة ، والخدمة الذاتية الكاملة ، والتخلي عن الخدمة الذاتية.

تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.

عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الظاهري معالجة جهة الاتصال في IVR. يوفر IVR خيارا للعميل لإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. ويبين هذا التقرير ما يلي:

  • عدد حالات إلغاء الاشتراك.

  • البيانات الأخرى المرتبطة بالمكالمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

الجدول 5. تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

التاريخ

يعرض التاريخ.

اسم قائمة الانتظار

قائمة الانتظار التي كانت جهة الاتصال فيها وقت إلغاء الاشتراك.

عدد حالات إلغاء الاشتراك

عدد جهات اتصال العملاء التي ألغيت الاشتراك في قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد.

انقر فوق عدد خلايا جدول إلغاء الاشتراك لرؤية أيقونة التنقل لأسفل . انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل ". يعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل " السجلات المتضمنة في حساب المرئيات. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

الجدول 6. اسفل

المعلمة

الوصف

صيغة

وقت المكالمة

إظهار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة.

اني

إظهار رقم ANI المرتبط بالمكالمة.

دينيس

إظهار رقم DNIS المرتبط بالمكالمة.

تسلسل سير العمل

إظهار تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة.

لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة الموجودة على الجانب الأيمن من مربع حوار التنقل لأسفل بشكل مشروط. يمكنك تصدير تقرير "التنقل لأسفل " بتنسيق Microsoft Excel أو تنسيق CSV إلى موقع مفضل. لعرض مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل" في نافذة منفصلة، انقر فوق أيقونة التشغيل .

تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة

Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمات للعملاء وجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

يتيح تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمنة للمسؤولين والمشرفين عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتوفر هذا التقرير للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى أداة Webex Experience Management.

مسار التقرير: تقارير الأسهم> التقارير التاريخية> تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية>تقرير إحصائيات مسح ما بعد المكالمة IVR المضمنة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

فترة

الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Webex Experience Management بعد المكالمة.

إجمالي عدد المكالمات

إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استطلاع ما بعد المكالمة للعميل من أجلها أثناء الفاصل الزمني

رقم الاشتراك في الاستطلاع

عدد العملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن.

إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع.

إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع

النسبة المئوية للعملاء الذين اختاروا الاستطلاع المضمن.

(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي الاتصال بالاستطلاع) س 100

معدل الاستجابة للاستبيان

النسبة المئوية للمكالمات الصوتية التي تم استلام استجابة استطلاع ما بعد المكالمة بشأنها. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من رقم الاشتراك في الاستطلاع.

معدل إنجاز الاستبيان

نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم احتساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة المنشورة للعملاء.

قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.

قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.

قيمة الملخص لمعدل الاستجابة للاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.

قيمة الملخص لمعدل إكمال الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستطلاع.

إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.

تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة

Webex تم دمج مركز الاتصال مع Cisco Webex Experience Management لتقديم استبيانات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.

إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

يتوفر تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم حق الوصول إلى عنصر واجهة المستخدم Webex Experience Management.

يمكن تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المضمنة والمؤجلة. الاستطلاع المضمن هو استطلاع يتم تقديمه للعميل عند انتهاء مكالمة صوتية مع العميل. الاستطلاع المؤجل هو استطلاع يتم تقديمه في وقت لاحق ، عبر SMS أو البريد الإلكتروني.

مسار التقرير: تقارير الأسهم> التقارير التاريخية> تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية> تقرير إحصاءات مسح ما بعد المكالمة

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

فترة

الفترة الزمنية التي يتم فيها الإبلاغ عن بيانات استطلاع Cisco Webex Experience Management بعد المكالمة.

نوع المسح

نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع مضمن أو استطلاع مؤجل).

إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع

إجمالي عدد العملاء الذين عرض عليهم نوع معين من الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).

رقم الاشتراك في الاستطلاع

إجمالي عدد العملاء الذين اشتركوا في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).

إذا كان هناك خطأ أثناء جمع تفضيل الاشتراك لدى المتصل، فلن يتم اعتباره جزءا من حساب رقم الاشتراك في الاستطلاع.

إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع

النسبة المئوية للعملاء الذين اشتركوا في الاستطلاع (استطلاع مضمن واستطلاع مؤجل).

(رقم الاشتراك في الاستطلاع / إجمالي جهات الاتصال مع الاستطلاع) × 100

قيمة الملخص لإجمالي المكالمات مع رقم الاشتراك في الاستطلاع والاستطلاع هي جمع كل القيم لمدة محددة.

قيمة الملخص لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع هي النسبة المئوية لقيم ملخص إجمالي المكالمات مع الاستطلاع ورقم الاشتراك في الاستطلاع.

إذا تلقت مكالمة صوتية استطلاعا متعددا، يتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائية فقط.

إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
بطاقة متوسط وقت المعالجة

يعرض هذا التقرير متوسط وقت إجمالي جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) التي تمت معالجتها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

بطاقة متوسط وقت الإنهاء

يعرض هذا التقرير متوسط وقت الإنهاء لكل قناة على حدة وللقنوات الإجمالية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

احصائيات الفريق

يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

فترة

إظهار المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق.

آخر 7 أيام

اسم الفريق

إظهار اسم الفريق.

اسم الوكيل

يظهر اسم الوكيل.

# جهات الاتصال التي تم التعامل معها

يظهر عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة العامل.

إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها

إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.

مجموع جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها + الطلبات الخارجية التي تمت معالجتها

جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها

إظهار العدد الإجمالي لجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.

عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها

إظهار عدد عمليات الاسترجاعات التي تمت معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة الاتصال.

المكالمات الخارجية التي تمت معالجتها

إظهار العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تم معالجتها بواسطة الوكيل لنوع قناة المكالمة.

متوسط وقت المعالجة

إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.

مجموع مدة الإنهاء + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها

متوسط وقت الإنهاء

إظهار متوسط الوقت المستغرق في إنهاء جهات الاتصال التي تمت معالجتها.

مجموع مدة الإنهاء / مجموع عدد الخلاصات

تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها وعمليات إعادة الاتصال التي تمت معالجتها والطلبات الخارجية التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق الخاص ب APS التقارير في Agent Desktop.

إجمالي التعامل مع البطاقة

يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تمت معالجتها وتقسيمها حسب نوع القناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار

نوع الإخراج: بطاقة

تقارير استخدام التراخيص
تقرير استخدام التراخيص - PSTN لمركز اتصال Webex

يقدم هذا التقرير عرضا للحد الأقصى اليومي لجلسات الوكيل المتزامنة الممكنة للصوت على Agent Desktop. وهذا يدل على استخدام الرقم القياسي لوحدات SKU الواردة لبطاقة PSTN. يوفر التقرير أيضا الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا على المستأجر. وهذا يدل على استخدام PSTN لرقم SKU الوارد المجاني. يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

يعرض هذا التقرير بيانات الاستخدام اليومي للشهر المحدد. بشكل افتراضي، يتم تحديد الشهر الحالي. يمكنك تحديد شهر مناسب من القائمة المنسدلة من الأشهر الستة والثلاثين السابقة. يتم ترتيب أيام الشهر في الجدول بترتيب تصاعدي.

بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.

تعتبر قيمة الملخص لجلسة الوكيل الممكنة للصوت المتزامن كحد أقصى استخداما لرقم SKU الوارد ل PSTN للفواتير الشهرية.

تعتبر قيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة بمثابة استخدام لرقم SKU الوارد المجاني PSTN للفواتير الشهرية.

إذا لم يقم أي وكيل بتسجيل الدخول لمدة محددة، فسيعرض التقرير صفرا في السجل لتلك المدة المحددة. إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول ولم يتم إجراء أي مكالمات من قبل الوكيل حتى تسجيل الخروج، تعيين سجل جلسات عمل الوكيل الممكنة بالصوت المتزامن كحد أقصى إلى سجل واحد.

في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM .

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

التاريخ يعرض تاريخ التقرير اليومي.

الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن

يعرض الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة للقناة الصوتية المتزامنة لهذا اليوم.

الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة

إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا اليوم.

المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء

توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار.

المكالمات الصوتية المجانية - IVR

المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار

المكالمات المدفوعة المتزامنة

إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة.

المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء

توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المستلمة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار.

المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR

المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار

يمكنك تحديد DN معين من القائمة المنسدلة تحديد DN . يتم تعيين القيمة الافتراضية للقائمة المنسدلة Select DN إلى All DNs مع المكالمات. تقوم القيمة الافتراضية بتجميع بيانات المكالمات لجميع DN (Tolled و Toll-Free).

تتضمن الأسماء الأساسية المدرجة في القائمة المنسدلة تحديد DN الأسماء المميزة والأسماء المميزة المجانية التي عالجت مكالمة واحدة على الأقل في الشهر المحدد.

عند تحديد DN Tolled في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات عمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والمكالمات ذات الرسوم المتزامنة والمكالمات الصوتية ذات الرسوم (بما في ذلك الوكيل IVR وقائمة الانتظار). يعرض عموديالحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية NA.

عند تحديد DN مجاني في القائمة المنسدلة تحديد DN ، يتم عرض سجلات العمود الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن والحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة والمكالمات الصوتية المجانية (التقسيم حسب الوكيل IVR وقائمة الانتظار). يعرض عمودي المكالمات المرسومة المتزامنة والمكالمات الصوتية المحصونة NA.

لجلب البيانات للعديد من الأسماء المميزة، انقر فوق تحديد مخصص في القائمة المنسدلة تحديد DN لبدء الحوار المشروط لتحديد DN . يمكنك تحديد DNs متعددة من القائمة المنسدلة لقائمة DN عن طريق تحديد خانة الاختيار المجاورة ل DN. تتضمن هذه القائمة DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يمكنك تحديد DN's المناسبة التي يمكن أن تكون مزيجا من DN's Tolled و Toll-Toll-Free. يتم أيضا عرض قائمة DN المحددة في حقل DN المختار .

تقرير استخدام التراخيص التاريخية - PSTN لمركز اتصال Webex

يقدم هذا التقرير طريقة عرض للحد الأقصى الشهري لجلسات العامل المتزامنة الممكنة للصوت على Agent Desktop. يتوفر عرض لبيانات اثني عشر شهرا متتاليا في أي وقت. البيانات عن الأشهر الستة والثلاثين الماضية متاحة. يقدم التقرير مؤشرا على الموسمية في استهلاك ترخيص PSTN.

بالنسبة لتقارير استخدام التراخيص، لديك خيار اختيار المنطقة الزمنية UTC (المنطقة الزمنية للفوترة ). بشكل افتراضي يتم تحديد المنطقة الزمنية UTC. عند عدم تحديد خانة الاختيار المنطقة الزمنية UTC، سيعرض التقرير البيانات في المنطقة الزمنية للمحلل التي تم تكوينها في شريط عنوان المحلل. عند تصدير تقرير استخدام الترخيص، يمكنك رؤية التقرير الذي تم تصديره في المنطقة الزمنية المحددة.

يتم إعداد تقرير عن قيمة الملخص لجلسة العامل الممكن بالصوت المتزامن الأقصى لوحدة SKU الواردة لرسوم PSTN.

يتم إعداد تقرير بقيمة الملخص للحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة لرقم SKU الوارد المجاني PSTN.

في حالة متصفح Mozilla Firefox ، يجب عليك إدخال التاريخ يدويا بتنسيق YYYY-MM .

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير استخدام التراخيص

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

شهر يعرض شهر وسنة التقرير الشهري.

الحد الأقصى لجلسات الوكيل الممكنة للصوت المتزامن

إظهار الحد الأقصى لعدد جلسات الوكيل الممكنة لقناة الصوت المتزامنة لهذا الشهر.

الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة

إظهار الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة على الأرقام المطلوبة مجانا لهذا الشهر.

المكالمات الصوتية المجانية - الوكلاء

توفر هذه الأعمدة تقسيما للحد الأقصى للمكالمات الصوتية المجانية المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل IVR وقائمة الانتظار.

المكالمات الصوتية المجانية - IVR

المكالمات الصوتية المجانية - قائمة الانتظار

المكالمات المدفوعة المتزامنة

إظهار إجمالي المكالمات المتزامنة المتصلة بأرقام الطلب ذات الرسوم عند ملاحظة الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة.

المكالمات الصوتية ذات الرسوم - الوكلاء

توفر هذه الأعمدة تقسيما للمكالمات المرسومة المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالعامل IVR وقائمة الانتظار.

المكالمات الصوتية ذات الرسوم - IVR

المكالمات الصوتية ذات الرسوم - قائمة الانتظار

استطلاعات ما بعد التفاعل
تقرير الاستجابة للاستبيان

يقدم هذا التقرير عرضا لنتائج مسح IVR إلى جانب العديد من نقاط البيانات التشغيلية. يمكنك فرز التقارير وتصفيتها وتصديرها باستخدام ميزات التقارير الموجودة في مدخل Analyzer.

مسار التقرير: تصور > التقارير التاريخية > استطلاعات التفاعل اللاحق > تقرير استجابة الاستطلاع

يمكنك عرض رؤى تفصيلية حول الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال استطلاع، مما يتيح التحليل الفعال لنتائج الاستطلاع.

يمكنك استخدام خيار مسح عوامل التصفية لمسح عوامل التصفية الموجودة وتحديد عوامل تصفية جديدة.

يمكنك استخدام خيار "مجموعات عوامل التصفية" لتصفية نتائج التقارير استنادا إلى تحديد عامل التصفية الخاص بك.

إذا لم يتم إنشاء الاستطلاعات أو إكمالها، ولم تتوفر بيانات، فلن يتم عرض أي بيانات.:

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

التاريخ والوقت (بالتوقيت العالمي المنسق)

تاريخ ووقت بدء الاستطلاع. هذا في المنطقة الزمنية UTC.

معرف جلسة الاتصال

سلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في Analyzer.

نوع الاستطلاع

اسم الاستطلاع

نص السؤال

النص المعطى للسؤال عند إنشاء الاستطلاع.

استجابهالقيمة التي يقدمها المستخدم النهائي للمسح.
اسم الوكيل الأولاسم الوكيل الذي أجاب على المكالمة أولا.
البريد الإلكتروني للوكيل الأولعنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي أجاب على المكالمة أولا.
اسم الوكيل الأخيراسم الوكيل الذي قام بمعالجة المكالمة.
آخر بريد إلكتروني للوكيلعنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي قام بمعالجة المكالمة.
اسم قائمة الانتظاراسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي أجاب على المكالمة.
اسم الموقعاسم موقع الوكيل الذي قام بالرد على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة.
وكيل DNISرقم DNIS المرتبط بالعامل الأول.
تقارير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال

يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي معاودة الاتصال من أحد الوكلاء عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال على الويب أو يتصل بالروبوت أو ينتظر في قائمة انتظار. يتم تكوين تدفق رد الاتصال المجاملة بواسطة مطور التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع فصل رد الاتصال من باب المجاملة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير رد الاتصال

نوع الإخراج: جدول

الجدول 7. تقرير معاودة الاتصال

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار الأخيرة التي تم ربطها بإعادة الاتصال.

نوع معاودة الاتصال

نوع معاودة الاتصال. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.

مصدر معاودة الاتصال

مصدر معاودة الاتصال. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو IVR.

وقت طلب معاودة الاتصال

الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال.

وقت اتصال معاودة الاتصال

الوقت الذي تم فيه توصيل معاودة الاتصال بين الوكيل والعميل.

رقم معاودة الاتصال

الرقم الذي يستند إلى ANI أو الرقم الذي تم تكوينه في سير عمل.

اسم الوكيل المفضل

اسم الوكيل المفضل الذي أجرى معاودة الاتصال بجهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.

يعرض هذا العمود قيمة N/A إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط قائمة الانتظار إلى العامل في مصمم التدفق.

لمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل .

إذا كان الوكيل المفضل غير قادر على معاودة الاتصال، يعرض عمود اسم الوكيل قيمة N/A.

اسم الوكيل

اسم الوكيل الذي يقوم بإعادة الاتصال.

اسم الفريق

اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.

حالة آخر رد اتصال

حالة آخر رد اتصال.

حالة معاودة الاتصال

النجاح: عند توصيل مكالمة معاودة الاتصال.

لم تتم المعالجة: عندما يتلقى أحد الوكلاء طلب معاودة الاتصال ولكنه في انتظار المعالجة.

فشل: عند محاولة معاودة الاتصال، ولكن لم يتم تأسيس الاتصال.

السبب النهائي

يشير إلى سبب إنهاء معاودة الاتصال. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
  • غادر الوكيل—أنهى الوكيل المكالمة.

  • جهة الاتصال مشغولة—الخط الذي تم الاتصال به لجهة الاتصال مشغول.

  • جهة الاتصال إلى اليسار—أنهت جهة الاتصال المكالمة.

  • جهة الاتصال غير متوفرة—رقم هاتف جهة الاتصال غير مسجل.

  • لا توجد إجابة من جهة الاتصال—لم ترد جهة الاتصال خلال مدة مهلة RONA التي تم تكوينها.

  • أخطاء النظام—تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام.

تم الإنهاء بواسطة

يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف المنهك واحدا مما يلي:
  • الوكيل—قام الوكيل بإنهاء رد الاتصال.

  • جهة الاتصال—أنهت جهة الاتصال معاودة الاتصال.

  • النظام—تم إنهاء معاودة الاتصال بسبب خطأ في النظام.

فشل عدد مرات إعادة محاولة معاودة الاتصال

عدد المرات التي فشلت فيها إعادة محاولة معاودة الاتصال.

انقر فوق خلية الجدول فشل معاودة الاتصال وإعادة محاولة إعادة المحاولة لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نموذج التنقل لأسفل:

المعلمةالوصف

معرف معاودة الاتصال

إظهار سلسلة فريدة تعرف جلسة معاودة الاتصال.

وقت معاودة الاتصال

إظهار الوقت الذي تم فيه طلب معاودة الاتصال.

السبب

الإشارة إلى سبب إنهاء جلسة معاودة الاتصال المحددة. يمكن أن يكون السبب واحدا مما يلي:
  • غادر الوكيل—أنهى الوكيل المكالمة.

  • العميل مشغول—الخط الذي تم الاتصال به لجهة الاتصال مشغول.

  • أخطاء النظام—تنتهي المكالمة بسبب أخطاء في النظام.

تقارير الحملة

يوفر مركز اتصال Webex تكاملا لإجراء الحملات وإدارتها. تقوم هذه الحملات بإنشاء تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصائيات الحملة وقياس فعالية حملاتهم.

معاينة تقرير الحملة

يوفر تقرير حملة المعاينة تحليلا شاملا لأداء حملة المعاينة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 8. معاينة تقرير الحملة

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

اسم الحملة

اسم الحملة.

فترة

الفترة الزمنية.

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

اسم الفريق

اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.

اسم الوكيل

اسم العامل المرتبط بالمكالمة.

جهات الاتصال

عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

متوسط وقت المعالجة

إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.

متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء

متوسط وقت التحدث

متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.

متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.

المعلمةالوصف
الاتصال رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية.
اسم الحملة اسم الحملة.
وكيل CID معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل.
وقت بدء المكالمة الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت انتهاء المكالمة الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.
وقت الانتظار إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الإنهاء المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.
رمز التحويل المختصر اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هل استشر يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
هل التحويل يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.
تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 9. تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

اسم الحملة

اسم الحملة.

نقطة دخول الطلب الخارجي

اسم نقطة الدخول.

نوع الحملة

نوع الحملة.

فترة

الفترة الزمنية

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

اسم الفريق

اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.

اسم الوكيل

اسم العامل المرتبط بالمكالمة.

جهات الاتصال

عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

متوسط وقت المعالجة

إظهار متوسط الوقت الذي قضاه العامل على جهات الاتصال التي تمت معالجتها.

متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الإنهاء

متوسط وقت التحدث

متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة.

متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال

انقر فوق خلية جدول اسم العامل لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لاسم الوكيل تفاصيل وقت حجز الحملة المرتبطة بكل وكيل.

المعلمةالوصف
وقت تسجيل دخول الوكيل يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يشير إلى وقت تسجيل دخول الوكيل.
اسم الوكيل اسم العامل المرتبط بالمكالمة.
اسم الفريق اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
الوقت المحجوز للحملة إجمالي الوقت المحجوز للوكيل أثناء الحملة.

إذا كان الوكيل مشتركا في حملات متعددة في وقت واحد ، دمج وقت الحجز.

إذا قام أحد العاملين بتسجيل الدخول مرتين، فسيقوم النظام بإنشاء صفين مختلفين لذلك العامل.

انقر فوق خلية جدول جهات الاتصال لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل نموذج التنقل لأسفل. يوفر نموذج التنقل لأسفل لجهة الاتصال عرضا تفصيليا لكل مكالمة تم إجراؤها لحملة الجزئيات.

المعلمةالوصف
الاتصال رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية.
وكيل CID معرف اتصال الوكيل، الذي يشير إلى رقم اتصال الوكيل.
حالة CPA

يقوم تحليل تقدم المكالمة (CPA) بمراقبة سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة وإعداد تقارير عنها، مما يشير إلى الاتصالات الناجحة أو حالات الفشل.

فيما يلي أوصاف حالة CPA المختلفة:

  • NO_ANSWER_CUSTOMER— تظل المكالمة غير مجابة ضمن حد رنين عدم الرد المحدد المخصص للحملة.
  • CUSTOMER_BUSY— خط العميل مشغول أو تم رفض المكالمة من قبل العميل.
  • CUSTOMER_UNAVAILABLE—مهلة الشبكة أو خطأ يحتمل أن يكون عابرا بطبيعته.
  • INVALID_NUMBER—الرقم المطلوب غير صالح.
  • CUSTOMER_LEFT—يرد العميل على المكالمة ولكنه ينهيها فورا من جهازه أو قبل اكتمال تكلفة الاكتساب.
  • ABANDONED—تم تجاهل المكالمة بسبب نقص الوكلاء أو الموارد المتاحة.
  • AMD—يتم الرد على المكالمة بواسطة جهاز الرد الآلي أو يتم توجيهها إلى البريد الصوتي.
  • فاكس—تم اكتشاف جهاز فاكس على الخط.
  • SYSTEM_ABANDONED— تم تجاهل المكالمة بسبب وجود حالة خطأ داخل النظام.
وقت بدء المكالمة الطابع الزمني عند بدء جهة الاتصال.
وقت انتهاء المكالمة الطابع الزمني عند انتهاء جهة الاتصال.
وقت التحدث الوقت المستغرق بين وقت اتصال أحد الوكلاء بالمكالمة ووقت قطع اتصال المكالمة أو تحويلها، ولا يتضمن وقت الانتظار.
وقت الانتظار إجمالي مقدار الوقت الذي وضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الإنهاء المقدار التراكمي للوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات.
رمز التحويل المختصر اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
رمز الإنهاء اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه.
هل استشر يتم تحديد الحالة "استشارة " على أنها محددة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة.
هل التحويل يتم تحديد حالة التحويل على أنها تم التحقق منها عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل.
تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية

يوفر تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية تحليلا شاملا لأداء الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي> تقارير الحملة

نوع الإخراج: الجدول

الجدول 10. تقرير الوقت الفعلي للحملة التقدمية والتنبؤية
المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم الحملة اسم الحملة.
نقطة دخول الطلب الخارجي اسم نقطة الدخول.
نوع الحملة نوع الحملة.
اسم الفريق اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.
اسم الوكيل اسم العامل المرتبط بالمكالمة.
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار.
الاتصال رقم الهاتف الذي سيقوم الوكيل بإجراء مكالمات عليه أثناء الحملة الترويجية. قيمة رقم هاتف العميل
وقت بدء المكالمة الطابع الزمني لوقت بدء الاتصال. قيمة الطابع الزمني لبدء جهة الاتصال
إجمالي وقت الاتصال إجمالي المدة التي يرتبط فيها العميل بأحد الوكلاء. الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة
التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تخزن التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) تقدم كل مكالمة أثناء انتقالها عبر قوائم انتظار مختلفة، وتغطي رحلتها بأكملها. يقدم QBR ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer - نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار وتقرير جميع حقول قائمة الانتظار وملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار.

المقاييس الرئيسية في التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تستخدم المقاييس التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:

  • المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP)—إجمالي عدد المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك كل من المكالمات المباشرة وطلبات الاستشارة.
  • المكالمات التي تمت معالجتها (CH)—عدد المكالمات التي تم توجيهها بنجاح إلى أحد الوكلاء والإجابة عليها.
  • المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار (CM)—عدد المكالمات التي تغادر قائمة الانتظار دون أن يعالجها أحد الوكلاء.
  • المكالمات المحولة إلى DN (CT)—عدد المكالمات المحولة إلى رقم وجهة خارجية (DN) عبر التدفق، وإزالتها من قائمة الانتظار.

    إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

  • المكالمات المهملة (CA)—عدد المكالمات التي يخرج فيها المتصل من قائمة الانتظار دون أن يكون متصلا بأحد الوكلاء، وغالبا ما يرجع ذلك إلى أوقات الانتظار الطويلة أو توقف المتصل قبل الخدمة.
  • التشاور مع عدد فشل قائمة الانتظار والتشاور مع عدد نقاط الدخول الفاشلة—عدد طلبات الاستشارة التي لم تتم الإجابة عليها والتي يقدمها أحد العاملين إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.
نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار

يقدم تقرير نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار معلومات حول مستويات الخدمة وعدد ونسبة المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها وإهمالها وإزالتها من قائمة الانتظار. يقدم معلومات عن الفاصل الزمني المحدد.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة الفترة الزمنية

تستخدم ك: مقطع الصف

آخر سبعة أيام

مستوى الخدمة (بالثواني)

القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، فسيعرض التقرير قيم تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة.

تستخدم ك: مقطع الصف

المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة

إجمالي عدد المكالمات التي يتم معالجتها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.

ضمن مستوى الخدمة = 1

نوع المقبض عادي أو sudden_disconnect.

المكالمات المهملة < مستوى الخدمة

إجمالي عدد المكالمات التي تم إهمالها ضمن حد مستوى الخدمة الذي تم تعيينه لقائمة الانتظار.

ضمن مستوى الخدمة = 1

تم التخلي عن نوع المقبض.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المقدمة

عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد أجاب على المكالمة أم لا.

عدد قوائم الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الصادر
المكالمات التي تمت معالجتها عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.

نوع المقبض عادي أو sudden_disconnect.

العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)

عامل إلى DN عدد التحويلات

عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى DN.

مجموع عامل إلى DN عدد التحويلات

الوكيل المحول في العد

عدد المرات التي جاءت فيها المكالمات بعد تحويلها من قبل أحد الوكلاء. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء)

تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي:

  • التحويل إلى قائمة انتظار مختلفة
  • نقل إلى EP
  • التحويل إلى الوكيل
  • التحويل إلى نفس قائمة الانتظار
  • التحويل إلى DN

مجموع الوكيل المحول في العد

عدد التحويلات العمياء

يزداد هذا العدد عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة تحويل غير مباشرة إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.

مجموع عدد التحويلات العمياء بين قائمة الانتظار

نسبة المكالمات المنجزة النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها. (المكالمات التي تمت معالجتها / المكالمات المقدمة) × 100
المكالمات المهملة عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار. تم التخلي عن نوع المقبض. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

المكالمات المهملة ٪

النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم إهمالها. (عدد المكالمات المهملة / عدد المكالمات المقدمة) × 100

المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار

عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار دون معالجتها.

تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار ٪ النسبة المئوية للمكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار. (عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المقدمة) × 100

المكالمات المحولة إلى DN

عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.

إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

نوع المقبض هو TransferToDN.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

المكالمات المحولة إلى DN ٪

النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.

(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) × 100

التشاور مع عدد حالات الفشل في قائمة الانتظار فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار. عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الخارجية
الرجوع إلى عدد نقاط الدخول الفاشلة فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول. مجموع التشاور مع عدد أخطاء EP
تقرير كافة الحقول في قائمة الانتظار

يعرض تقرير "كافة الحقول في قائمة الانتظار" البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار، مثل إحصاءات المكالمات ومستوى الخدمة. يتضمن التقرير حقولا أساسية، مثل متوسط وقت قائمة الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة ضمن مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

تكوين مستوى الخدمة (بالثواني) القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة أثناء فترة التقرير، فسيعرض التقرير قيم تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة.

تستخدم ك: مقطع الصف

المكالمات المقدمة

عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الوكلاء قد أجاب على المكالمة أم لا.

عدد قوائم الانتظار + عدد CTQ + عدد CTQ الصادر
المكالمات التي تمت معالجتها عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.

نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.

العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)

عامل إلى DN عدد التحويلات

عدد المرات التي تم فيها تحويل مكالمة من وكيل إلى DN.

مجموع عامل إلى DN عدد التحويلات

الوكيل المحول في العد

عدد المرات التي جاءت فيها المكالمات بعد تحويلها من قبل أحد الوكلاء. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء)

تتضمن سيناريوهات النقل الأعمى ما يلي:

التحويل إلى قائمة انتظار مختلفة

نقل إلى EP

التحويل إلى الوكيل

التحويل إلى نفس قائمة الانتظار

التحويل إلى DN

مجموع الوكيل المحول في العد

عدد التحويلات العمياء

يزداد هذا العدد عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة تحويل غير مباشرة إلى قائمة انتظار أو نقطة إدخال.

مجموع عدد التحويلات العمياء بين قائمة الانتظار
النسبة المئوية التي تمت معالجتها النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.

(المكالمات التي تمت معالجتها + عدد تحويلات الوكيل إلى DN) / (المكالمات المقدمة + عدد المكالمات المحولة + عدد التحويلات العشوائية - عدد التحويلات من الوكيل إلى قائمة الانتظار) × 100

متوسط وقت المعالجة

متوسط الوقت المستغرق لمعالجة المكالمات في قائمة الانتظار.

متوسط وقت المعالجة

إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تمت معالجتها

الحد الأقصى لوقت المعالجة

أطول مدة تستغرقها معالجة أي مكالمة ضمن قائمة الانتظار.

الحد الأقصى لوقت المعالجة

الحد الأقصى (وقت التحدث + وقت الانتظار + وقت العمل)

المكالمات المهملة عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار. تم التخلي عن نوع المقبض. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية المهجورة النسبة المئوية للمكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم إهمالها. (عدد المكالمات المهملة / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط الوقت المهجور

متوسط الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار قبل التخلي عنها.

تم التخلي عن نوع المقبض.

متوسط مدة قائمة الانتظار

الحد الأقصى للوقت المهجور

الحد الأقصى للوقت الذي تقضيه المكالمة في قائمة الانتظار قبل أن يتم تجاهلها.

تم التخلي عن نوع المقبض.

الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار عدد المكالمات التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار. (يتم تحويل المكالمات قبل الرد) تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار النسبة المئوية للمكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار. (يتم تحويل المكالمات قبل الرد) (عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار / عدد المكالمات المقدمة) × 100
متوسط المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار متوسط الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها. تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار. متوسط مدة قائمة الانتظار
الحد الأقصى للمكالمات المنقولة خارج وقت قائمة الانتظار الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها. تم إلغاء وضع نوع المقبض في قائمة الانتظار. الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

متوسط سرعة الإجابة

مجموع متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على المكالمة ومتوسط وقت الرنين.

نوع المقبض هو واحد مما يلي:

  • عادي
  • sudden_disonnect
  • وضعت في قائمة الانتظار

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار + متوسط وقت الرنين
المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة المكالمات التي يتم إنجازها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. تتم معالجة المكالمة عندما يقوم أحد الوكلاء بالرد عليها.

ضمن مستوى الخدمة = 1

نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.

العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)

المكالمات المهملة < مستوى الخدمة يتم تجاهل المكالمة إذا انقطع الاتصال قبل الاتصال بأحد الوكلاء.

ضمن مستوى الخدمة = 1

تم التخلي عن نوع المقبض.
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متوسط التخلي في اليوم الواحد عدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار مقسوما على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام العطلة). تم التخلي عن نوع المقبض. عدد المكالمات المهملة / عدد الأيام في فترة التقرير
متوسط وقت قائمة الانتظار

متوسط الوقت المنقضي خلال مكالمة في قائمة الانتظار.

متوسط مدة قائمة الانتظار

إجمالي وقت قائمة الانتظار / المكالمات المقدمة
الحد الأقصى لوقت قائمة الانتظار

الحد الأقصى للوقت الذي تستغرقه المكالمة في الانتظار في قائمة الانتظار.

الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

المكالمات المحولة إلى DN

عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.

إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.

نوع المقبض هو TransferToDN.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

النسبة المئوية للمكالمات المحولة إلى DN

النسبة المئوية للمكالمات التي تم تحويلها إلى رقم طلب (DN) بواسطة عقدة تحويل عمياء عبر التدفق.

(المكالمات المحولة إلى DN / المكالمات المقدمة) × 100

الاخرين تمثل هذه المعلمة إجمالي عدد المكالمات غير المدرجة في الفئات المحددة مسبقا للمكالمات التي تمت معالجتها، أو المكالمات المهملة، أو المكالمات المنقولة خارج قائمة الانتظار، أو المكالمات التي تم تحويلها إلى DN.

يتم حسابه بطرح هذه الفئات من إجمالي عدد المكالمات المقدمة.

تشير القيمة 0 إلى أن المكالمات التي تم تقديمها ومعالجتها متساوية لقائمة انتظار أثناء النطاق الزمني المحدد.

تم عرض المكالمة - (المكالمات التي تمت معالجتها + المكالمات المهملة + المكالمات المنقولة من قائمة الانتظار + المكالمات المحولة إلى DN + التشاور إلى قائمة الانتظار فشل العد + التشاور مع نقطة الدخول فشل العد)
التشاور مع عدد حالات الفشل في قائمة الانتظار فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار. عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الخارجية
الرجوع إلى عدد نقاط الدخول الفاشلة فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول. مجموع التشاور مع عدد أخطاء EP

.

ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار

يعرض تقرير "ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار" عدد المكالمات التي تمت معالجتها وإزالتها من قائمة الانتظار ونسبتها المئوية في أربع فترات زمنية قابلة للتكوين بالثواني (0-15، 0-30، 0-45، 0-60).

مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

المكالمات التي تمت معالجتها عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم معالجتها.

نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.

العدد المتصل + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد عمليات معالجة CTQ الخارجية - (التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء + عدد الوكلاء المحول)

إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية

عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.

مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية

نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.

العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية))

النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية. (إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.

مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية

نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.
العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الخارجية - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة للعامل (مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.

(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100

إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.

مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية

نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.
العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية النسبة المئوية للمكالمات المنجزة ذات زمن انتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.

(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100

إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية

عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.

مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية

نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.
العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد معالجات CTQ + عدد معالجات CTQ الصادرة - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة للعامل (مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية))
النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية

النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.

(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100

إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت قائمة الانتظار > 60 ثانية

عدد المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.

مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية

نوع المقبض عادي أو sudden_disonnect.

العدد المتصل (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد معالجة CTQ الصادر - (عدد التحويلات العشوائية (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المحولة من الوكيل (مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية))

نسبة المكالمات التي تم معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية

النسبة المئوية للمكالمات التي تمت معالجتها مع وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.

(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية / المكالمات التي تمت معالجتها) × 100

المكالمات المهملة عدد المكالمات التي تم إهمالها في قائمة انتظار. تم التخلي عن نوع المقبض. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.

مدة قائمة الانتظار <= 15000 مللي ثانية

تم التخلي عن نوع المقبض.
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية

النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 15 ثانية.

(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-15 ثانية / المكالمات المهملة) × 100

إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.

مدة قائمة الانتظار <= 30000 مللي ثانية

تم التخلي عن نوع المقبض.
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية

النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 30 ثانية.

(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-30 ثانية / المكالمات المهملة) × 100

إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.

مدة قائمة الانتظار <= 45000 مللي ثانية

تم التخلي عن نوع المقبض.
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية

النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 45 ثانية.

(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-45 ثانية / المكالمات المهملة) × 100

إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية عدد المكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.

مدة قائمة الانتظار <= 60000 مللي ثانية

تم التخلي عن نوع المقبض.
عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
النسبة المئوية للمكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية

النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت الانتظار أقل من أو يساوي 60 ثانية.

(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار في 0-60 ثانية / المكالمات المهملة) × 100

إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية

النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.

مدة قائمة الانتظار > 60000 مللي ثانية

تم التخلي عن نوع المقبض

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

نسبة المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية

النسبة المئوية للمكالمات المهملة ذات وقت انتظار أكبر من 60 ثانية.

(إجمالي المكالمات المهملة مع وقت الانتظار > 60 ثانية / المكالمات المهملة) × 100

معلومات إضافية حول التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

ضع في اعتبارك المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمعلمات ومقاييس QBR المختلفة:

  • بالنسبة لسيناريوهات التشاور في قائمة الانتظار/EP ، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات على أنها مهجورة إذا لم يلتقط العامل المكالمة عند الرنين.

  • بالنسبة لسيناريوهات التشاور مع DN ، يزداد عدد نجاح الاستشارة بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.

  • بالنسبة لسيناريوهات التحويل إلى DN التي تستخدم عقدة التحويل الأعمى، لن يتم تحديث المكالمات التي تمت معالجتها. ومع ذلك ، يمكن الاستعلام عن handleType = Transfer_to_DN لمطابقة العدد.

  • عندما يتم وضع مكالمة قيد الانتظار أثناء الاستشارة، يتم تضمين مدة الانتظار كجزء من مدة الاستشارة لتلك الاستشارة المحددة. ويرجع ذلك إلى عدم وجود عداد منفصل لمدة الانتظار لمراجعة السجلات.

تقارير الوقت الفعلي

تقارير الوقت الفعلي لها فواصل تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من القائمة المنسدلة "تحديث" بزيادات قدرها 5 ثوان. تحتوي جميع تقارير الوقت الفعلي الجديدة على فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثوان ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتوفرة حسب الحاجة. كل التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان سيتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان.

أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانية التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الطاولة لرؤية رمز قائمة الهامبرغر. انقر فوق رمز قائمة الهامبرغر لفتح القائمة المنسدلة للتصفية. يمكنك تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية. يمكنك إغلاق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وإعادة فتحها للاطلاع على تحديد عامل التصفية الأصلي.

أثناء تحديد الكيانات المناسبة أو إلغاء تحديدها في القائمة المنسدلة لعامل التصفية، في حالة ظهور نافذة تحديث تقرير:

  • يتم تحديد جميع مربعات الاختيار في القائمة المنسدلة لعامل التصفية في نافذة التحديث هذه.

  • لمتابعة تحديد عامل التصفية، انتظر حتى يكتمل هذا التحديث، وأغلق القائمة المنسدلة لعامل التصفية وأعد فتحها.

يمكنك تحديد عوامل التصفية بين فواصل التحديث.

لا تتوفر هذه التقارير لمستخدمي Cloud Connect.

تقارير الوكلاء في الوقت الفعلي

تعرض تقارير الفواصل الزمنية للعامل القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو العامل.

تقرير الفاصل الزمني - الوكيل
الوقت الفعلي لفاصل العامل

يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عند اتصال عامل بنوع قناة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة

الفترة الزمنية

الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

ساعات عمل الموظفين

إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

شغل

مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.

(مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الالتفاف) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة) / (مجموع المدة المتاحة + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الالتفاف + مجموع مدة الاتصال الخارجي + مجموع مدة إنهاء الطلب الخارجي)

إجمالي عدد المكالمات

إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.

مجموع العدد المتصل الصادر + مجموع العدد المتصل
وقت الخمول

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.

مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".

مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).

مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل.

مجموع المدة المتصلة
وقت الاتصال الوارد إجمالي مدة الاتصال لحضور وكيل الاتصال بما في ذلك وقت الانتظار. مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
وقت الانتظار الوارد

عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.

مجموع مدة الحجز
وقت الاتصال الوارد

المبلغ الإجمالي ل

الوقت الذي كان فيه الوكيل يتحدث مع أحد المتصلين.
مجموع المدة المتصلة
وقت الإنهاء الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع مدة الخلاصة
متوسط وقت الاتصال الوارد

متوسط وقت الاتصال الوارد.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الخلاصة) / (مجموع العدد المتصل)
وقت عدم الاستجابة

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.

مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي

عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial محجوز (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).

مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة

عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة Outdial Reserved.

مجموع مدة الرنين الخارجي
وقت الانتظار الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.

مجموع مدة الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي

مقدار الوقت الذي يتصل فيه العاملون بالمكالمات الخارجية.

مجموع المدة المتصلة الخارجية
وقت الإنهاء الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي

متوسط وقت الاتصال الصادر.

مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة).

(مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الصادر + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)
مدة تسجيل الدخول

مجموع الوقت الذي شارك فيه الوكيل في النشاط.

الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج - الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول

انقر فوق خلية ملف تعريف المهارة أو جدول المهارات لرؤية أيقونة التنقل لأسفل. انقر فوق الرمز لبدء تشغيل مربع الحوار المشروط "التنقل لأسفل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:

المعلمةالوصف
وقت تسجيل الدخول/تحديث المهارات

إظهار تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي للوكيل الذي تم تحديث ملف تعريف مهاراته/مهاراته عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت الذي تم فيه تحديث ملف تعريف المهارة/المهارات لوكيل قام بتسجيل الدخول حاليا.

ملف تعريف المهارة

إظهار اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بأحد العاملين.

المهارات

يظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو خبرة المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة تم تعيينها إلى ملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة مفردة مفصولة بفواصل.

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للعامل - مخطط

يمثل هذا التقرير الوقت الذي يكون فيه العامل متصلا بنوع محتوى.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

معلمة

الوصف

صيغة

عدد المتصل

عدد رسائل البريد الإلكتروني والدردشات والمكالمات الهاتفية التي تم توزيعها وقبولها.

مجموع العدد المتصل

إحصائيات الطلب الخارجي للعامل في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الوكلاء في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

وقت تسجيل الدخول

تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل.

الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول

تمت معالجة جهة الاتصال الخارجية

عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها.

مجموع العدد المتصل الخارجي

متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط وقت المعالجة للمكالمات الصادرة.

(وقت الاتصال الصادر + وقت إنهاء الطلب الصادر) / المكالمات الصادرة

وقت اتصال الطلب الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي.

وقت الالتفاف الخارجي = مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي.

المكالمات الخارجية = عدد محاولات الطلب الصادر + معالجة جهة الاتصال الصادرة

عدد محاولات الطلب الخارجي = مجموع عدد الطلبات الصادرة.

وقت الاتصال الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.

مجموع المدة المتصلة الخارجية

متوسط وقت الاتصال الخارجي

متوسط وقت الاتصال الخارجي.

وقت الاتصال الخارجي / معالجة جهة الاتصال الخارجية

وقت التحدث الصادر

إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.

وقت الاتصال الصادر + مدة الانتظار الصادر

مدة الانتظار الخارجي = مجموع مدة الانتظار الخارجي

الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع

يمثل هذا التقرير تفاصيل أحد المواقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الموقع اسم الموقع. مقطع الصف
نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

مقطع الصف
ساعات عمل الموظفين

إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

شغل

مقياس الوقت الذي يقضيه العاملون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.

((مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي + مجموع مدة الاختتام) + (مجموع المدة المتصلة الخارجية + مجموع المدة المتصلة)) / ساعات العمل
إجمالي جهات الاتصال إجمالي عدد المكالمات مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتصل
وقت الخمول

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.

مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".

مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل

عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.

مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).

مجموع المدة المتصلة
وقت الانتظار الوارد

عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.

مجموع مدة الحجز
وقت الاتصال الوارد

عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار
وقت الإنهاء الوارد

عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع مدة الاختتام
متوسط وقت الاتصال الوارد

عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة.

(مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل)
وقت عدم الاستجابة

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.

مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي

عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.

مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة

عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "محجوز صادر"

مجموع مدة الرنين الخارجي
وقت الانتظار الخارجي

عدد المرات التي قام فيها أحد الوكلاء بوضع مكالمة خارجية في الانتظار.

مجموع مدة الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي

عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع المدة المتصلة الخارجية
وقت الإنهاء الخارجي

عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي

متوسط وقت الاتصال الخارجي.

مجموع مدة الاتصال الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية.

(مجموع المدة المتصلة بالطلب الخارجي + مجموع مدة التفاف الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال المجابة لموقع ما.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
عدد المتصل عدد أنواع جهات الاتصال المجابة.

نوع القناة: الدردشة ، الاتصالات الهاتفية ، البريد الإلكتروني ، الاجتماعية

مجموع العدد المتصل
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق

يمثل هذا التقرير طريقة العرض التفصيلية على مستوى الفريق والموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الفريق اسم الفريق

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

ساعات عمل الموظفين

إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

شغل

مقياس الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول.

(مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت الإنهاء + مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الاحتجاز) / ساعات عمل الموظفين
إجمالي عدد المكالمات إجمالي عدد المكالمات مجموع العدد المتصل الخارجي + مجموع العدد المتاح
وقت الخمول

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الخمول.

مجموع مدة الخمول
الوقت المتاح

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "متاح".

مجموع المدة المتاحة
الوقت المحجوز للداخل

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).

مجموع مدة الرنين
وقت الاتصال الوارد الوقت الذي وصلت فيه المكالمة إلى محطة الوكيل. مجموع إجمالي الوقت المتاح
وقت الانتظار الوارد

عدد المرات التي وضع فيها الوكيل متصلا واردا في الانتظار.

مجموع إجمالي وقت الانتظار
وقت الاتصال الوارد إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في الحالة متصل. مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار
وقت الإنهاء الوارد

عدد المرات التي دخل فيها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

مجموع إجمالي وقت الإنهاء
متوسط وقت الاتصال الوارد

متوسط الوقت الذي يتصل فيه الوكلاء بالمكالمات الواردة.

(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار) / مجموع العدد المتصل
متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط الوقت الذي يقضيه العاملون في معالجة المكالمات.

(مجموع إجمالي الوقت المتاح + مجموع إجمالي وقت الانتظار + مجموع إجمالي وقت الانتهاء) / (مجموع العدد المتصل + مجموع العدد المتاح)
وقت عدم الاستجابة

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة عدم الاستجابة.

مجموع مدة عدم الاستجابة
عدد محاولات الطلب الخارجي

عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.

مجموع عدد الطلب الخارجي
عدد المكالمات المتصلة الصادرة

عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع العدد المتصل الخارجي
وقت الطلب المحجوز الصادر

عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).

مجموع إجمالي وقت رنين الطلب الخارجي
وقت الانتظار الخارجي

عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار.

مجموع إجمالي وقت الانتظار الخارجي
وقت الاتصال الخارجي

عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

مجموع إجمالي وقت الاتصال الخارجي
وقت الإنهاء الخارجي

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة.

مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي
متوسط وقت الاتصال الخارجي

متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز.

مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي / مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية
متوسط وقت التعامل مع الطلب الخارجي

متوسط وقت التعامل الخارجي.

(مجموع إجمالي وقت اتصال الطلب الخارجي + مجموع إجمالي وقت إنهاء الطلب الخارجي) / (مجموع عدد الطلب الخارجي + مجموع عدد المكالمات المتصلة الخارجية)
مخطط تقرير الوقت الفعلي للفاصل الزمني للفريق

يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال التي تمت الإجابة عليها لفريق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
عدد المتصل عدد أنواع جهات الاتصال المجابة. مجموع العدد المتصل
إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير إحصائيات الفريق بتنسيق مفصل في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

اسم الفريق

مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من المكالمات.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم الوكيل

اسم الوكيل ، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم

عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.

عدد معرفات الجلسات

عدد الخمول

عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.

عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: خامل)

العدد المتاح

عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".

عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متاح)

عدد المتصل

عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.

عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: متصل)

عدد الاستشارات

عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر.

عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)

عدد الخلاصات

عدد المرات التي دخل فيها الوكلاء في حالة الالتفاف.

عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: التفاف)

عدد لم يتم الرد عليه

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط: لا يستجيب)

عدد الطلبات الخارجية

عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها.

عدد معرف جلسة العامل (هو خارجي >= 1، حالة النشاط: متصل)

لقطة تقرير الوكيل
الوقت الفعلي للوكيل

يمثل هذا التقرير ملخصا مفصلا لإحصائيات الوكيل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم الوكيل اسم الوكيل مقطع الصف
نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. مقطع الصف
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتسجيل الدخول.

عدد معرف جلسة العامل

عدد الخمول عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.

حالة النشاط: خامل، خامل

عدد معرف جلسة العامل
العدد المتاح عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر".

حالة النشاط: متاح، متاح

عدد معرف جلسة العامل
العدد المحجوز

عدد المرات التي يكون فيها العامل حاليا في الحالة "محجوز" (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد).

حالة النشاط: رنين، رنين

عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.

حالة النشاط: متصل، متصل

عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية.

حالة النشاط: الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتاحة ، الاستشارات المتصلة

عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.

حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات

مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف.

حالة النشاط: خاتمة، خاتمة

عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب

عدد معرف جلسة العامل

(حالة النشاط = عدم الاستجابة)

في عدد الطلبات الخارجية عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.

غير مباشر: >= 1

عدد هو صادر
حالة العامل - الوقت الفعلي للموقع

يمثل هذا التقرير الوقت الفعلي لفريق حالة العامل.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم الموقع اسم الموقع.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم

عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.

عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول

عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.

حالة النشاط: خامل، خامل

عدد معرف جلسة العامل
العدد المتاح

عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر".

حالة النشاط: متاح، متاح

عدد معرف جلسة العامل )
العدد المحجوز

عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز" (المدة الزمنية بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد على المكالمة).

حالة النشاط: رنين، رنين

عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل

عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.

حالة النشاط: متصل، متصل

عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات

عدد المرات التي كان فيها الوكيل في الحالة الاستشارية.

حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة

عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات

عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.

حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات

مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد

عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة الالتفاف.

حالة النشاط: التفاف، اختتام

عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب

عدد معرف جلسة العامل
في عدد الطلبات الخارجية

عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.

غير مباشر: >= 1

عدد هو صادر
حالة العامل - الوقت الفعلي للفريق

يمثل هذا التقرير حالة العامل في الوقت الحقيقي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم الفريق اسم الفريق.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم

عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا.

عدد معرف جلسة العامل
عدد الخمول

عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.

حالة النشاط: خامل، خامل

عدد معرف جلسة العامل (حالة النشاط = خامل)
العدد المتاح

عدد المرات التي دخل فيها العامل في الحالة "متاح".

حالة النشاط: متاح، متاح

عدد معرف جلسة العامل)
العدد المحجوز

عدد المرات التي دخل فيها أحد الوكلاء في حالة الحجز الوارد.

حالة النشاط: رنين، رنين

عدد معرف جلسة العامل
عدد المتصل

عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

حالة النشاط: متصل، متصل

عدد معرف جلسة العامل
عدد الاستشارات

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين.

حالة النشاط: متاحاستشارات, استشارات متوفرة, استشارات متصلة

عدد معرف جلسة العامل
عدد المؤتمرات

عدد المرات التي بدأ فيها أحد الوكلاء مكالمة جماعية.

حالة النشاط: عقد مؤتمرات، عقد المؤتمرات

مجموع عدد المؤتمرات
التفاف العد

عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف.

حالة النشاط: التفاف، اختتام

عدد معرف جلسة العامل
عدد حالات عدم الاستجابة

عدد المرات التي فشل فيها أحد الوكلاء في الاستجابة لطلب وارد بسبب تعذر توصيل جهة الاتصال بالوكيل.

حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب

عدد معرف جلسة العامل
في عدد الطلبات الخارجية

عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.

غير مباشر: >= 1

عدد هو صادر
الوقت الفعلي لإحصائيات الوكيل

يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. يلتقط تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم الوكيل

اسم الوكيل.

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

معرف القناة معرف القناة لنوع القناة.
الحالة الراهنة

الحالة الحالية لجهة الاتصال. يتوفر هذا الحقل فقط في مستودع جلسة العميل (CSR)، وللمرئيات في الوقت الحقيقي فقط.

وقت تسجيل الدخول المبدئي التاريخ والوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول
المكالمات التي تمت معالجتها

إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها.

قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية + قيمة عدد المكالمات المتصلة
الدردشات التي تم التعامل معها

إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها.

قيمة عدد المكالمات المتصلة الصادرة (نوع القناة: دردشة) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: دردشة)

رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها

إجمالي عدد تفاعلات البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.

قيمة عدد المكالمات المتصلة الخارجية (نوع القناة: بريد إلكتروني) + قيمة عدد المكالمات المتصلة (نوع القناة: بريد إلكتروني)

التعامل الاجتماعي

إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.

عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي
  • إذا كان أحد الوكلاء مشتركا حاليا في مكالمة، فإن لوحة معلومات الوقت الفعلي لنظرة عامة على مركز الاتصال لا تعرض بيانات الوكيل. يتم عرض التقارير للوكلاء المتاحين فقط.
بطاقة الوكلاء المتاحة في الوقت الحقيقي

يعرض هذا التقرير عدد العاملين في الحالة " متوفر " لفريق معين في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي

يعرض مخطط القياس هذا النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: مخطط

تفاصيل الاتصال في قائمة الانتظار - اليوم في الوقت الحقيقي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال لجهات الاتصال من بداية اليوم مقسمة حسب قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

# جهات الاتصال

إجمالي عدد جهات الاتصال منذ بداية اليوم.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

# جهات الاتصال التي تم التعامل معها

عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم.

نوع المقبض: عادي

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

أطول جهة اتصال تمت معالجتها من قائمة الانتظار

أطول مدة قضتها جهة اتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم.

ويتم احتساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من متوقفة إلى متصلة أو منتهية.

الحالة الحالية: متصل، انتهت

الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

# جهات الاتصال المهجورة

عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم.

نوع الإنهاء: مهجور

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
تفاصيل جهة الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يوفر هذا التقرير تفاصيل جهات الاتصال الخاصة بجهات الاتصال الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

عوامل التصفية

صيغة

نوع القناة

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

# جهات الاتصال تنتظر في قائمة الانتظار

عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار.

الحالة الحالية: متوقفة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.

الحالة الحالية: متصل، انتهت

متوسط مدة قائمة الانتظار

متوسط بطاقة وقت الانتظار في قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكافة المكالمات النشطة حاليا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

جهات الاتصال في الوقت الفعلي لبطاقة قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير عدد جهات اتصال العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

أطول جهة اتصال في بطاقة قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير جهة الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار لأطول مدة في ذلك الوقت. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال المتوقفة حاليا في قائمة انتظار لأطول مدة. هذا تقرير في الوقت الفعلي.

يوفر هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة جهة الاتصال ذات أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: تقرير

تفاصيل الفريق في الوقت الحقيقي

يوفر هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.

لا يظهر العمود "اجتماعي" إلا إذا كان SKU الخاص بالقناة الاجتماعية مشتركا.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

صيغة

اسم الفريق

اسم الفريق.

اسم الوكيل

اسم الوكيل.

إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول

إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها.

العلاقة الأساسية لمعرف جلسة العامل

(توفر Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات العامل الفريدة.)

وقت تسجيل الدخول المبدئي

وقت تسجيل الدخول الأول. الحد الأدنى للطابع الزمني لتسجيل الدخول

وقت تسجيل الخروج النهائي

آخر وقت لتسجيل الخروج. الحد الأقصى للطابع الزمني لتسجيل الخروج

ساعات عمل الموظفين

إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.

مجموع الطابع الزمني للتحديث في الوقت الفعلي - مجموع الطابع الزمني لتسجيل الدخول

أعداد الخمول

إجمالي عدد حالة الخمول.

مجموع عدد الخمول

# جهات الاتصال التي تم التعامل معها

عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها.

مجموع العدد المتصل

# المكالمات التي تم التعامل معها

عدد المكالمات التي تمت معالجتها.

عدد المكالمات الصوتية المتصلة

# الدردشات التي تم التعامل معها

عدد الدردشات التي تمت معالجتها.

عدد المكالمات المتصلة بالطلب الخارجي للدردشة

# رسائل البريد الإلكتروني التي تم التعامل معها

عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها.

عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة

# التعامل الاجتماعي

إجمالي عدد تفاعلات القنوات الاجتماعية التي تمت معالجتها.

عدد المكالمات المتصلة الاجتماعية + عدد المكالمات المتصلة الخارجية الاجتماعية

إجمالي بطاقة جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي

يوفر التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم إهمالها في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > نظرة عامة على مركز الاتصال

نوع الإخراج: بطاقة

تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الحقيقي
تقارير الفاصل الزمني
مهجور - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير جميع المكالمات المهملة التي تم إنهاؤها في الوقت الفعلي قبل الوصول إلى موقع الوجهة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
التخلي عن عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها قبل الوصول إلى موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لمدة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

نوع الإنهاء: مهجور

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
الوقت الحقيقي المهجور

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام قبل التخلي عنها.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصف

عوامل التصفية

صيغة
فترة

الفترة الزمنية

آخر 7 أيام
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

معرف قائمة الانتظار معرف قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

٪ مهجورة النسبة المئوية للمكالمات التي تم تجاهلها. عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) / مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = عادي) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

نوع الإنهاء: مهجور

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
مهجورة مع SL عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة مجموع التفاعلات داخل مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: مهجور)
مجموع إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء. مجموع عدد جهات الاتصال
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. مجموع مدة قائمة الانتظار
الوقت المهجور مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.

هل يتم التعامل مع جهة الاتصال: != 1

مجموع مدة قائمة الانتظار
متوسط وقت الانتظار إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار. مجموع مدة قائمة الانتظار / مجموع عدد قوائم الانتظار
متوسط الوقت المهجور إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل أن يتم التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها. مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
الوارده عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
واردة ، قصيرة ، IVR الوقت الفعلي - نقطة الدخول

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت موجودة في IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
فترة

الفترة الزمنية

آخر 7 أيام
اسم نقطة الدخول اسم نقطة الدخول.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

الوارده يمثل مكالمة واردة. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
قصير عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل.

نوع الإنهاء: short_call

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
وقت IVR عدد المكالمات في نظام IVR. مجموع مدة IVR
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتوفرة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يشتمل على المعلمات المهجورة ومستوى الخدمة والمكتملة وغيرها من المعلمات.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

فترة

الفترة الزمنية

آخر 7 أيام
نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

في مستوى الخدمة ٪ عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة).

(في مستوى الخدمة) / الإجمالي
أجاب ٪ عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة.

عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)
مجموع إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع الإنشاء.

مجموع عدد جهات الاتصال
اكمال عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك.

عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه) + عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0)+عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
التخلي عن عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

نوع الإنهاء: مهجور

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
اجاب عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد المؤتمرات عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.

مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار.

مجموع عدد عمليات الحجز
متوسط الوقت المهجور إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها.

مجموع مدة قائمة الانتظار (هل تتم معالجة جهة الاتصال! = 1) / عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم التخلي عنه)
معدل سرعة الإجابة إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة.

مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0) / عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة الانتظار - مخطط

يمثل هذا التقرير إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها خلال مستوى الخدمة في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
المكالمات التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تمت معالجتها. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (هل مستوى الخدمة > 0)
الوقت الفعلي لإحصائيات قائمة الانتظار

يمثل هذا التقرير تفاصيل قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوكيل > تقارير الفواصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار، والتي يتم الاحتفاظ بها للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. تنتقل المكالمات من نقطة دخول إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

مستوى الخدمة ٪

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات التي تتضمن المكالمات المهملة.

مستوى الخدمة ٪ = مجموع مستوى الخدمة / مجموع عدد جهات الاتصال
في قائمة الانتظار

عدد قوائم الانتظار التي أدخلتها جهة الاتصال.

عدد قوائم الانتظار
أطول وقت في قائمة الانتظار

أطول فترة زمنية قضتها جهة اتصال في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير.

الحد الأقصى لمدة قائمة الانتظار

تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المتوفرة في كافة قوائم الانتظار لموقع ما.

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفصيغة
فترة

الفترة الزمنية

الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم الموقع اسم الموقع.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

اكمال عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع الإنهاء = sudden_disconnect)
اجاب عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد المؤتمرات عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. مجموع عدد المؤتمرات
عدد الانتظار عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. مجموع عدد عمليات الحجز
وقت الرد مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير. مجموع مدة قائمة الانتظار (مدة الاتصال > 0)
وقت الاتصال الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة
تفاصيل الاتصال بالمواقع في الوقت الفعلي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير تفاصيل الموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
اكمال عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة. عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي

يمثل هذا التقرير أنشطة العامل المرتبطة بقوائم الانتظار والمواقع والفرق.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
فترة

الفترة الزمنية

الوقت الحقيقي - 30 دقيقة
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم الموقع اسم الموقع.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم الفريق اسم الفريق.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

اكمال عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. المكالمات المحولة والقصيرة ليست كذلك. عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
عدد قطع الاتصال المفاجئ عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

نوع الإنهاء: sudden_disconnect

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
اجاب عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (مدة الاتصال > 0)
عدد الانتظار عدد المرات التي تم فيها وضع المتصل قيد الانتظار. مجموع عدد عمليات الحجز
عدد المؤتمرات عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. مجموع عدد المؤتمرات
وقت الرد مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، لا ينعكس وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها في التقرير.

مدة الاتصال > 0

مجموع مدة قائمة الانتظار
وقت الاتصال الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهائها. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة نشطة في التقرير. مجموع مدة الانتظار + مجموع المدة المتصلة
تفاصيل الاتصال بالفريق في الوقت الفعلي - الرسم البياني

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي تم إكمالها على مستوى الفريق في الوقت الفعلي.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفاصل

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفصيغة
اكمال عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. ويشمل العدد المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة. لا يتم تضمين المكالمات المحولة والقصيرة. عدد معرف جلسة الاتصال (مدة الاتصال > 0) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = تم تجاهله) + عدد معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء = quick_disconnect)
تقارير اللقطات

يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل المدة المتصلة في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة.

أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار

يشير تقرير أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى أطول مدة اضطرت جهة الاتصال للانتظار خلالها في قائمة انتظار معينة. يوفر التقرير الوقت الذي انتظرت فيه جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يحدد التقرير أيضا جهة الاتصال التي كانت تنتظر حاليا في قائمة الانتظار لأطول مدة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمة

الوصف

معرف قائمة الانتظار

المعرف الفريد لقائمة الانتظار.

اسم قائمة الانتظار

اسم قائمة الانتظار.

نوع القناة

نوع الوسائط لقائمة الانتظار مثل المهاتفة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

أطول وقت اتصال في قائمة الانتظار

أطول وقت انتظرت فيه جهة اتصال في قائمة الانتظار.

أطول جهة اتصال حاليا في قائمة الانتظار

جهة الاتصال التي كانت تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة.

نقطة دخول لقطة IVR الوقت الفعلي - مخطط

يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتوفرة حاليا في IVR.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
في IVR عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR.

الحالة الحالية: متصل ب IVR

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
لقطة نقطة الدخول في الوقت الحقيقي

يمثل هذا التقرير تفاصيل لقطة من المكالمات في نقطة إدخال أو في قائمة انتظار.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم نقطة الدخول اسم نقطة الدخول وهي مكان هبوط مكالمات العملاء على نظام Webex كول سنتر.

تستخدم ك: مقطع الصف

نوع القناة نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

تستخدم ك: مقطع الصف

في IVR عدد المكالمات الموجودة حاليا في نظام IVR.

الحالة الحالية: متصل ب IVR

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
في قائمة الانتظار عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.

الحالة الحالية: متوقفة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.

الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار، منجز، استشاري، استشاري

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
لقطة نقطة الدخول في الوقت الفعلي - مخطط

يمثل هذا التقرير لقطة من نوع جهة الاتصال.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
الصوت نوع الوسائط لجهة الاتصال الهاتفية. عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الاتصال الهاتفي والحالة الحالية = متصل)
دردشة نوع الوسائط لجهة اتصال الدردشة. عدد معرف جلسة الاتصال (نوع القناة = الدردشة والحالة الحالية = متصل)
البريد الإلكتروني نوع الوسائط لجهة اتصال البريد الإلكتروني. عدد جهات الاتصال معرف الجلسة (نوع القناة = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل

في قائمة الانتظار

ثم عدد رموز الاتصال التي تم إدخالها.

الحالة الحالية: متوقفة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

متصلة

إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها.

الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة

الوقت الفعلي لقائمة انتظار اللقطات - مخطط

يمثل هذا التقرير لمحة سريعة عن مستوى الخدمة.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: مخطط شريطي

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
في قائمة الانتظار عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار الموجودة في التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، يكون هذا الرقم هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الإدخال.

الحالة الحالية: متوقفة

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة
متصلة عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.

الحالة الحالية: متصل، قيد الانتظار

عدد جهات الاتصال معرف الجلسة )
الوقت الفعلي لمستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات

يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة في الفريق وقائمة الانتظار ومستوى الموقع.

مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الوقت الفعلي > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير اللقطات

نوع الإخراج: جدول

المعلمةالوصفعوامل التصفيةصيغة
اسم قائمة الانتظار اسم قائمة الانتظار.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم الموقع اسم الموقع.

تستخدم ك: مقطع الصف

اسم الفريق ا