- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟يوفر دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex إرشادات حول كيفية الوصول إلى المحلل، واستخدام التقارير الجاهزة، وإنشاء التقارير في الوقت الفعلي، وإنشاء التقارير ولوحات المعلومات المخصصة.
محلل مركز اتصال Webex
يقوم محلل مركز اتصال Webex باستخراج البيانات في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية من مصادر وأنظمة بيانات متعددة لإنشاء وجهات نظر تجارية محددة للبيانات. يعرض المحلل الاتجاهات بشكل مرئي لمساعدتك على تمييز الأنماط واكتساب رؤى لتحقيق التحسين المستمر.
تربط الرسوم البيانية القياسية للمحلل بيانات الأعمال بالمقاييس التشغيلية التقليدية، مع إمكانية الرؤية عبر مؤشرات الأداء التشغيلية والتجارية في عرض موحد واحد.
يمكنك تخصيص تجربة المحلل الخاصة بك عن طريق إنشاء لوحات معلومات تعرض اختيارك من الرسوم البيانية وجدولة إنتاج التقارير التاريخية لتوزيعها تلقائيًا على مستلمي البريد الإلكتروني.
متطلبات النظام
يدعم محلل مركز اتصال Webex إصدارات المتصفح المدرجة في الجدول التالي.
|
المتصفح |
مايكروسوفت ويندوز 10 |
مايكروسوفت ويندوز 11 |
نظام التشغيل Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
|
موزيلا فايرفوكس |
معدل ترسيب كريات الدم الحمراء 68 أو أعلى |
معدل ترسيب كريات الدم الحمراء 102.0 أو أعلى |
معدل ترسيب كريات الدم الحمراء 68 أو أعلى |
غير متاح |
|
حافة الكروم |
79 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
79 أو أعلى |
73 أو أعلى |
|
Chromium |
غير متاح |
غير متاح |
غير متاح |
73 أو أعلى |
أكمل المهمة التالية:
-
قم بتمكين النوافذ المنبثقة في المتصفح.
الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex
قبل البدء
| 1 |
افتح متصفح الويب الخاص بك وانتقل إلى عنوان URL الذي قدمه لك المسؤول. |
| 2 |
في صفحة تسجيل الدخول، أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. |
| 3 |
انقر على تسجيل الدخول. تعرض الصفحة الرئيسية لمحلل مركز اتصال Webex أربعة مستودعات تحتوي على ملخصات لجميع بيانات الجلسات والأنشطة التي تم جمعها لكل من الوكلاء والعملاء. يمكنك توسيع مربع المستودع بالنقر فوق زر المزيد من التفاصيل لعرض التفاصيل الخاصة باليوم، والأمس، وهذا الأسبوع، والأسبوع الماضي، وهذا الشهر، والشهر الماضي. أثناء وجودك على الصفحة الرئيسية للمحلل الحالي، يمكنك الوصول بسهولة إلى المحلل الجديد. لاستكشاف المحلل الجديد، حدد إما تشغيل أو جرب الآن. يمكن التنقل بسلاسة بين إصداري المحلل باستخدام علامات تبويب المتصفح. |
التحكم في الوصول
تتم إدارة الوصول إلى وحدة التحليل من قسم التحليلات في ملفات تعريف المستخدم. يمكنك ضبط الوصول إلى هذه الوحدة من خلال مركز التحكم > مركز الاتصال > إدارة المستخدمين > ملفات تعريف المستخدمين. ضمن قسم التحليلات في ملف تعريف المستخدم، يمكنك تعيين امتيازات الوصول مثل العرض أو التحرير أو لا شيء للمجلدات المخصصة الموجودة في المحلل.
يمكنك أيضًا تكوين صلاحيات الوصول إلى كيانات أخرى، كما هو ملخص في الجدول التالي.
|
العناصر القابلة للتكوين |
الكيانات القابلة للتكوين |
ملاحظات |
|---|---|---|
| ملفات تعريف المستخدمين > حقوق الوصول | نقاط الدخول ، قوائم الانتظار، المواقع، الفرق |
إذا كان الموقع مقيدًا، يمكنك اختيار فرقفقط. |
| ملفات تعريف الوكلاء > إحصائيات قابلة للعرض من قبل الوكيل | قوائم الانتظار، الفرق |
يجب عليك تطبيق القيود يدويًا وفقًا للقيود التي تم تكوينها لملفات تعريف المستخدمين . |
| مستخدم > إعدادات الوكيل | الموقع، الفرق |
لا يمكن أن تتجاوز صلاحيات وصول الوكيل صلاحيات الموقع المحدد . |
للحصول على مزيد من المعلومات حول تكوين امتيازات الوصول، راجع قسم التزويد في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex .
عند إنشاء أو تعديل تصور مرئي، فإن نوع السجل الذي تختاره ينتج نتائج بناءً على القيود المطبقة على كيانات محددة، كما هو موضح في الجدول التالي.
|
نوع السجل |
القيود المفروضة على الكيانات |
|---|---|
|
سجل نشاط العميل |
نقاط الدخول، الطوابير، المواقع، الفرق |
|
سجل جلسة العميل |
نقاط الدخول، الطوابير، المواقع، الفرق |
|
سجل نشاط الوكيل |
الطوابير، المواقع، الفرق |
|
سجل جلسة الوكيل |
المواقع، الفرق |
للحصول على مزيد من المعلومات حول أنواع السجلات، انظر أنواع السجلات المتاحة في كل مستودع.
يسرد الجدول التالي الموارد التي تنطبق عليها امتيازات الوصول، ويصف كيفية تطبيق القيود بناءً على الأدوار.
|
الموارد |
الأدوار |
قيود |
|---|---|---|
|
المسؤولون والمشرفون الذين قاموا بتعطيل مركز اتصال سيسكو أو الذين ليس لديهم ملفات تعريف وكلاء مرتبطة به. |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
|
المسؤولون والمشرفون الذين لديهم ملفات تعريف الوكلاء المرتبطة بهم وجميع الوكلاء |
القيود المطبقة على:
تستخدم تقارير بوابة الإدارة دائمًا ملفات تعريف المستخدمين بغض النظر عن دور المستخدم. |
|
جميع الإداريين والمشرفين |
تعتمد القيود المطبقة على ملفات تعريف المستخدمين |
مستخدم مسؤول SPP غير مدعوم.
أزرار شريط عنوان المحلل
انقر فوق زر الرئيسية الموجود على شريط عنوان المحلل لعرض خيارات شريط التنقل: التصور، ولوحة المعلومات، والمتغيرات.
للمزيد من المعلومات، انظر المهام التي يجب تنفيذها على صفحات التصور ولوحة المعلومات.
تتوفر الخيارات التالية في شريط العنوان:
-
تنبيهات العتبة - انقر فوق رمز الجرس
لعرض آخر أربعة تنبيهات غير مقروءة في الوقت الفعلي مميزة باللون الأحمر.للمزيد من المعلومات، انظر تنبيهات العتبة.
-
تعرض القائمة المنسدلة للمستخدم هذه الخيارات:
-
الدعم
-
تعليقات
-
تعليمات
-
تسجيل الخروج
-
إذا قمت بتغيير حجم نافذة المتصفح لجعلها ضيقة، فلن يظهر اسم حساب المستخدم الخاص بك على تسمية الزر.
تنبيهات تجاوز العتبة
راجع دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex للحصول على معلومات حول تكوين قواعد العتبة.
تتضمن إدارة التنبيهات الخطوات التالية:
-
انقر فوق رمز تنبيهات العتبة لفتح نافذة تنبيهات الوقت الحقيقي التي تعرض قائمة بتنبيهات الوقت الحقيقي، إن وجدت في النظام.
يعرض برنامج Analyzer بشكل افتراضي تنبيهات في الوقت الفعلي للحالات المقروءة وغير المقروءة لجميع أنواع الكيانات.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه فوري.
الجدول رقم 1. تنبيهات فورية التاريخ
وقت التنبيه
نوع الكيان
اسم الكيان
نوع التنبيه
قيمة العتبة
القيمة الفعلية
يعرض التاريخ الذي تم فيه إطلاق التنبيه.
يعرض الوقت الذي تم فيه إطلاق التنبيه.
يعرض المصدر الذي صدر منه التنبيه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي إذا تم تجاوزها يتم إطلاق التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
-
(اختياري) استخدم القوائم المنسدلة نوع الإشعارونوع الكيان لتغيير تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة من التنبيهات في الوقت الفعلي.
-
نوع الإشعار: من القائمة المنسدلة، اختر الكل لعرض جميع التنبيهات. اختر اقرأ لعرض قائمة التنبيهات المقروءة و غير مقروء لعرض قائمة التنبيهات غير المقروءة.
-
نوع الكيان: اختر نوع الكيان من القائمة المنسدلة. الخيارات المتاحة هي: الكل، نقطة الدخول، الوكيل، الموقع، الفريق، أو قائمة الانتظار.
-
-
(اختياري) اختر من بين الإجراءات التالية:
-
انقر على زر التبديل إيقاف التحديث التلقائي لتعطيل سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق، ويُظهر عدًا تنازليًا للتحديث التالي. MM:SS شكل.
يتغير اسم زر التبديل إلى بدء التحديث التلقائي ، ويعرض عداد المدة الزمنية منذ آخر تحديث. MM:SS شكل.
-
انقر فوق بدء التحديث التلقائي لإعادة تمكين سلوك النظام الافتراضي الذي يقوم بتحديث قائمة التنبيهات في الوقت الفعلي كل ثلاث دقائق. يعود اسم زر التبديل إلى إيقاف التحديث التلقائي ويبدأ العد التنازلي للتحديث التالي.
إذا حدث تحديث تلقائي في نفس الوقت الذي تحدد فيه تنبيهًا واحدًا أو عدة تنبيهات في صفحة تنبيهات الوقت الحقيقي ، فسيتم الاحتفاظ بالتحديد في نافذة التحديث التلقائي التالية.
يتم أيضًا تحديث الإشعارات الموجودة على أيقونة تنبيهات العتبةالجرس
تلقائيًا كل ثلاث دقائق. خاصية التحديث التلقائي مُفعّلة افتراضياً. -
-
(اختياري) يتيح لك زر وضع علامة كمقروء الموجود في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة تأكيد التنبيهات. حدد عدة تنبيهات أو تنبيهًا واحدًا وانقر على ضع علامة كمقروء. يظهر تنبيه "اقرأ" باللون الرمادي.
إذا تم إصدار تنبيهات جديدة على التنبيهات "المقروءة" بالفعل، فستظهر التنبيهات الجديدة على أنها تنبيهات "غير مقروءة".
-
(اختياري) استخدم القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليسرى من الصفحة للتبديل بين نوافذ التنبيهات في الوقت الفعلي و التنبيهات التاريخية.
بعض عناصر التحكم في نافذة التنبيهات التاريخية مطابقة لتلك الموجودة في نافذة التنبيهات في الوقت الفعلي. يتم توفير عنصر تحكم إضافي، المدة، لتحديد الإطار الزمني الذي يتم فيه عرض سجلات التنبيهات التاريخية.
-
في نافذة التنبيهات التاريخية ، استخدم زر وضع علامة كمقروء وقوائم نوع الإشعارو نوع الكيانو المدة المنسدلة لمعالجة تحديد مصدر البيانات وإنشاء قائمة مخصصة من التنبيهات التاريخية.
خيارات القائمة المنسدلة المدة هي أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، آخر 7 أيام، هذا الشهر، الشهر الماضي، هذا العام، و مخصص. بالنسبة لخيار المخصص ، يجب أن يكون تاريخ البدء في غضون ثلاث سنوات من التاريخ الحالي.
يصف الجدول التالي المعلومات المعروضة في كل تنبيه تاريخي.
الجدول 2. تنبيهات تاريخية التاريخ وقت التنبيه نوع الكيان اسم الكيان نوع التنبيه قيمة العتبة القيمة الفعلية يعرض التاريخ الذي تم فيه إطلاق التنبيه.
يعرض الوقت الذي تم فيه إطلاق التنبيه.
يعرض المصدر الذي صدر منه التنبيه.
يعرض اسم التنبيه.
يعرض نوع التنبيه.
يعرض القيمة التي إذا تم تجاوزها يتم إطلاق التنبيه.
يعرض القيمة الفعلية.
تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني الخاصة بتجاوزات العتبة الطابع الزمني المحدث لكل تجاوز للعتبة، وتتوافق المنطقة الزمنية المعروضة مع المنطقة الزمنية للمستأجر.
المنطقة الزمنية
المنطقة الزمنية هي إعداد للمستخدم في شريط عنوان المحلل. اختر المنطقة الزمنية للمتصفح أو المنطقة الزمنية للمستأجر من القائمة المنسدلة للمنطقة الزمنية. المنطقة الزمنية للمستأجر هي المنطقة الزمنية الافتراضية.
يعتمد استعلام البيانات والبيانات المعروضة في تقرير المحلل على المنطقة الزمنية المحددة.
بعد تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، يعرض التقرير أو لوحة المعلومات المنطقة الزمنية المحددة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التقرير.
تعرض التقارير المصدرة بتنسيق Excel أو CSV البيانات في المنطقة الزمنية المعروضة في التقرير في واجهة المستخدم الخاصة بالتقارير.
أثناء تشغيل تقرير أو لوحة معلومات، إذا قمت بتغيير إعداد المنطقة الزمنية في شريط عنوان المحلل، فإن المنطقة الزمنية المحدثة تظهر في التقارير أو لوحات المعلومات قيد التشغيل فقط بعد تحديث الصفحة يدويًا.
يتم تشغيل المهام المجدولة دائمًا في المنطقة الزمنية للمستأجر .
لا يمكنك تعديل المنطقة الزمنية لتقارير إحصائيات أداء الوكيل (APS) في برنامج Agent Desktop. يتم عرض تقارير APS دائمًا في المنطقة الزمنية للمتصفح.
يتم عرض لوحات المعلومات في بوابة الإدارة دائمًا في المنطقة الزمنية للمتصفح.
المهام المطلوب تنفيذها على صفحات العرض المرئي ولوحة المعلومات
تعرض صفحات التصور ولوحة المعلومات جميع أدلة التصورات أو لوحات المعلومات وتمكنك من أداء المهام التالية:
-
إنشاء وإعادة تسمية وحذف المجلدات أو المجلدات الفرعية الموجودة ضمن الدليل الرئيسي.
يوجد نوعان من المجلدات:
- تظهر المجلدات المخصصة للعرض فقط على شكل
في تقارير الأسهم. - تظهر المجلدات المخصصة (التي أنشأها المستخدم) على شكل
في التقارير المخصصة.
- تظهر المجلدات المخصصة للعرض فقط على شكل
-
أنشئ، وشغّل، وعدّل، وابحث، وفلتر، واحذف، وجدول عرضًا مرئيًا أو لوحة معلومات.
لا يمكنك تشغيل أو تعديل أو جدولة عرض مرئي ذي مدة طويلة وفترة زمنية قصيرة. أعد ضبط حقلي المدة و الفاصل الزمني حسب الحاجة للتقارير الآنية والتاريخية للمضي قدماً. للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور.
بالنسبة للتقارير المخصصة التي تم تكوينها بيوم بداية محدد من الأسبوع، يتم تجميع البيانات المعروضة لنطاقات زمنية نسبية (هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي) بناءً على يوم البداية المخصص المحدد.
بالنسبة للتقارير الحالية، لتقسيم الفترة الزمنية، حدد خانة الاختيار تمكين تقسيم الفترة الزمنية في قسم حساب. يتم تعطيل خانة الاختيار هذه بشكل افتراضي. للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور.
-
تصدير التقارير التاريخية المرئية إما إلى ملف Microsoft Excel أو ملف CSV.
- عند تغيير تنسيق التاريخ في تقرير وتصديره إلى ملف CSV، ثم فتح ملف CSV هذا في برنامج Microsoft Excel، يتم عرض تنسيق التاريخ وفقًا لتفضيلات المستخدم في Excel. للاطلاع على تنسيق التاريخ الدقيق الذي طبقته على التقرير، افتح التقرير في محرر نصوص.
- لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئي إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود.
- إذا واجهت خطأً "تعذر استرداد البيانات المطلوبة". قم بتطبيق مرشحات إضافية أو تحسين المرشحات الحالية وحاول مرة أخرى"، حاول تحسين أو تعديل المرشحات المطبقة لتقليل حجم البيانات. يمكنك أيضًا تعديل حقلي المدة والفاصل الزمني عن طريق تحديد مدة أقصر مع فاصل زمني أطول. ومع ذلك، فإن الخيار الموصى به لتصدير التقارير الكبيرة هو جدولة إرسال العرض المرئي عبر البريد الإلكتروني دائمًا، حيث يضمن ذلك معالجة فعالة لاستعلامات البيانات ذات الحجم الكبير دون مشاكل انقطاع الاتصال. للمزيد من المعلومات، انظر نظرة عامة على إنشاء التصورات.
-
غيّر طريقة العرض إلى قائمة أو شبكة.
إجراءات تنفيذ كل مهمة:
-
لإضافة مجلد جديد:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز Visualization أو Dashboard.
-
حدد المجلد الذي تريد إنشاء مجلد جديد داخله.
-
انقر إنشاء جديد > مجلد.
-
في مربع الحوار، أدخل اسم المجلد وانقر فوق موافق.
-
-
للتصفية حسب المجلدات أو الرسوم البيانية أو المركبات:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز Visualization أو Dashboard.
-
حدد الخيار المطلوب من القائمة المنسدلة Show.
-
-
للبحث:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق رمز Visualization أو Dashboard.
-
في مجلدات البحث & في حقل "التصورات" ، أدخل اسم التصور أو لوحة المعلومات.
-
-
لإنجاز مهام أخرى في صفحة العرض المرئي أو لوحة المعلومات، انقر فوق
على المجلد أو العرض المرئي أو لوحة المعلومات المعنية:الإجراء
يظهر في
الوصف
إعادة تسمية المجلد مجلد أعد تسمية مجلد. حذف المجلد مجلد حذف مجلد. لا يمكنك حذف سوى المجلدات الفارغة. تشغيل العرض المصوّر لوحة المعلومات
يقوم بتشغيل التقرير أو لوحة المعلومات المحددة. يمكنك تصفية البيانات بشكل فردي بناءً على المعايير المعروضة في الرسوم البيانية ولوحات المعلومات.
بعد تشغيل لوحة معلومات الأسهم، يمكنك استخدام عوامل التصفية العامة (في الزاوية العلوية اليمنى) لتصفية البيانات.
إنشاء نسخة العرض المصوّر
لوحة المعلومات
يقوم بإنشاء نسخة من تقارير الأسهم في العرض المرئي أو لوحة المعلومات. التفاصيل العرض المصوّر
لوحة المعلومات
يعرض المزيد من التفاصيل حول العنصر المحدد، مثل العنوان ونطاق التاريخ وعدد المهام المجدولة للعرض المرئي. تصدير كملف إكسل العرض المصوّر
لوحة المعلومات
يفتح مربع حوار حيث يمكنك حفظ التمثيل البياني التاريخي المحدد كملف Microsoft Excel أو CSV. خيار التصدير غير متاح للتصورات في الوقت الفعلي أو التصورات المركبة. خيار التصدير غير متاح لتقرير التحليل التفصيلي الذي يحتوي على بيانات في الوقت الفعلي.
تصدير كملف CSV العرض المصوّر
لوحة المعلومات
جدولة المهام العرض المصوّر يفتح صفحة يمكنك من خلالها جدولة تشغيل العرض المرئي المحدد بشكل دوري وربطه بقائمة بريد إلكتروني للتوزيع التلقائي. تحرير تقارير مخصصة يفتح هذا الخيار العرض المرئي أو لوحة المعلومات المحددة على صفحة يمكنك من خلالها تعديلها. حذف تقارير مخصصة يحذف العرض المرئي أو لوحة المعلومات المحددة. لا يمكنك حذف عنصر مرئي مستخدم في لوحة معلومات. -
تمت ترجمة أعمدة تقرير المخزون والتقرير المخصص. كما يُظهر ملف Excel المُصدّر أعمدة مُترجمة في تقارير الأسهم والتقارير المخصصة. إذا كان مفتاح حزمة اللغة الخاص بالترجمة مفقودًا في الأعمدة، فسيتم عرض الأعمدة باللغة الإنجليزية الافتراضية. القيم التي يحددها المستخدم غير مترجمة.
روابط دائمة للتقارير ولوحات المعلومات
الروابط الدائمة هي عناوين URL للتقارير أو لوحات المعلومات التي يمكن لمستخدمي برنامج التحليل مشاركتها داخل المؤسسة. وهي مفيدة بشكل خاص في حالات مثل ألواح الجدران.
لإنشاء رابط دائم لتقرير أو لوحة معلومات، يجب على المستخدمين تسجيل الدخول إلى Analyzer. يمكن للمستخدمين التاليين إنشاء روابط دائمة:
- وكلاء مميزون
- مشرفون مرخصون
- مسؤولو المؤسسة الحاصلون على ترخيص
لعرض رابط دائم، يلزم مصادقة المستخدم على المحلل (تسجيل الدخول). يمكن للمستخدمين التاليين عرض الروابط الدائمة:
- وكلاء معياريون
- وكلاء مميزون
- مشرفون مرخصون
- مسؤولو المؤسسة سواء كانوا مرخصين أم لا
يتطلب الوصول الكامل إلى تقارير المحلل تسجيل الدخول، وهو متاح لـ:
- مسؤولو المؤسسة الحاصلون على ترخيص
- مشرفون مرخصون
- الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى وحدة إعداد التقارير الخاصة بالمحلل
تظل التقارير في الوقت الفعلي متاحة إلى أجل غير مسمى، حيث يتم تحديث البيانات تلقائيًا. تبقى التقارير التاريخية متاحة لمدة 8 ساعات. بعد ذلك، قد تحتاج إلى إعادة المصادقة لعرض آخر التحديثات، ولكن البيانات المرئية حاليًا لن تنتهي صلاحيتها إذا لم يتم تمرير التقرير أو إعادة تحميله.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى محلل مركز اتصال Webex. للمزيد من المعلومات، انظر الوصول إلى محلل مركز اتصال Webex. |
| 2 |
قم بتشغيل العرض المرئي أو لوحة المعلومات التي تحتاج إلى مشاركتها عبر الرابط الدائم. للمزيد من المعلومات، انظر تشغيل تصور و تشغيل لوحة معلومات. |
| 3 |
انقر على زر مشاركة . هذا ينسخ عنوان URL الذي يمكنك مشاركته مع الوكلاء.
|
الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات عبر روابط المتصفح
| 1 |
انقر على رابط المتصفح الذي قدمه لك مسؤول النظام. تظهر صفحة تسجيل الدخول إلى التقرير أو لوحة المعلومات.
|
| 2 |
أدخل عنوان بريدك الإلكتروني وكلمة المرور. |
| 3 |
انقر تسجيل الدخول. يظهر التقرير أو لوحة المعلومات.
|
| 4 |
إذا قمت بالوصول إلى لوحة المعلومات، فانقر فوق تشغيل في الزاوية العلوية اليمنى من لوحة المعلومات لعرض تقرير. |
فهم تدفقات تكوين التقارير
قبل أن تبدأ في إنشاء تقريرك، من المهم أن تفهم كيف تؤثر خيارات التكوين الخاصة بك على بنية التقرير. يرجى مراجعة اعتبارات التصميم التالية للتأكد من إعداد تقريرك للتحليل المقصود.
- تقرير قائم على القيمة: يتم تفعيلها عن طريق تحديد "قيمة" في صيغة متغير الملف الشخصي الأول. هذا يعطل Row/Column أجزاء.
- التقرير الإجمالي: يتم تفعيلها عن طريق إضافة صف أو عمود أولاً. يؤدي هذا إلى إخفاء خيار "قيمة" في صيغ متغيرات الملف الشخصي.
أفضل الممارسات: قبل إنشاء تقريرك، حدد ما إذا كنت تحتاج إلى حساب قائم على القيمة أو عرض مجمع. إذا وجدت أن الخيار الذي تحتاجه مفقود، فقد تحتاج إلى إزالة الأجزاء الحالية (للوصول إلى "قيمة") أو إزالة متغير "قيمة" (للوصول إلى خيارات الأجزاء).
تشغيل عرض مرئي
لتشغيل عملية التصور:
| 1 |
انقر على أيقونة Visualization في شريط التنقل. |
| 2 |
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو رمز الشجرة عند النقر على مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مسار التنقل. |
| 3 |
في التقرير، انقر فوق الزر بشكل افتراضي، يمكنك عرض مجموعة من تقارير الأسهم. لتحرير تقرير، يمكنك إنشاء نسخة منه بالنقر على حفظ باسم لحفظه في مجلدك. للمزيد من المعلومات، انظر تقارير الأسهم.
|
| 4 |
بعد عرض التمثيل المرئي، انقر فوق رمز يمكنك الاطلاع على آخر وقت تم فيه تحديث بيانات العرض المرئي في علامة التبويب ملخص البيانات. إذا كنت تقوم بتشغيل تصور يحتوي على وحدات متعددة (تصور مركب)، فإن علامة التبويب ملخص البيانات تعرض قائمة منسدلة بجميع الوحدات في التصور بحيث يمكنك عرض تفاصيل كل وحدة على حدة. |
| 5 |
انقر فوق علامة التبويب التفاصيل لعرض الإعدادات واللوحات التالية. انقر على عنوان اللوحة لتوسيعها أو طيها. إذا كنت تقوم بتشغيل عرض مرئي مركب، فسيتم عرض التفاصيل بشكل منفصل، اعتمادًا على الوحدة النمطية المحددة في القائمة المنسدلة أعلى علامة التبويب.
تحدد خاصية الحساب فترة الحساب وعدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار في التصور التاريخي القائم على الوقت. تحدد خاصية الحساب التردد والنطاق وما إذا كانت الحسابات تراكمية بالنسبة للتصور القائم على العينة. للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور. إذا تم تطبيق عوامل التصفية على أي حقل، فسيتم عرض لوحة إضافية لكل حقل حتى تتمكن من رؤية القيم التي تم تصفيتها داخل أو خارج العرض المرئي. |
| 6 |
انقر فوق الإعدادات لعرض الأجزاء والمتغيرات المرتبطة بالتصور. يمكنك أيضًا تغيير نوع الإخراج . يمكنك الآن اختيار بطاقة مؤشرات الأداء الرئيسية كأحد أنواع المخرجات. يتم استخدام متغير الملف الشخصي الأول فقط عند عرض بطاقة مؤشرات الأداء الرئيسية. في حال وجود عدة مقاييس، يستخدم النظام أول متغير ملف تعريف مرئي فقط كمقياس. للاطلاع على أنواع تنسيقات الإخراج الممكنة، انظر تغيير تنسيق إخراج العرض المرئي. |
| 7 |
إذا كان التمثيل المرئي على شكل مخطط بياني:
|
| 8 |
إذا كانت الرسوم البيانية تاريخية، يمكنك النقر فوق زر تصدير الموجود في شريط العنوان لتصدير الرسوم البيانية كملف Microsoft Excel أو CSV. لا يمكن تصدير التصورات في الوقت الفعلي والتصورات المركبة. لا يمكنك تصدير تقرير تاريخي مرئي إذا كان يحتوي على أكثر من 2000 عمود. |
تقارير الأسهم
يوفر برنامج التحليل مجموعة من تقارير الأسهم التي تتيح لك عرض البيانات في الوقت الفعلي أو البيانات التاريخية. لعرض هذه التقارير للقراءة فقط، انتقل إلى المرئيات.
ضع في اعتبارك ما يلي:
-
عند الاستعلام عن البيانات، يكون الاستعلام في المنطقة الزمنية للمستأجر. يتم عرض البيانات وفقًا للمنطقة الزمنية للمتصفح. بعد تشغيل التقرير، يعرض التقرير المنطقة الزمنية للمتصفح في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التقرير.
-
بالإضافة إلى التنسيقات الحالية، يحتوي حقل المدة الآن على تنسيقين جديدين: HH:MM:SS.SSS و MM:SS.SSS. اختر التنسيق المناسب لعرض البيانات بتنسيق الميلي ثانية.
على سبيل المثال:
-
إذا كانت المدة 200 مللي ثانية،
-
والصيغة هي HH:MM:SS.SSS, إذن القيمة هي 00:00:00.200.
-
والصيغة هي MM:SS.SSS, إذن القيمة هي 00:00.200.
-
-
إذا كانت المدة 1001 مللي ثانية،
-
والصيغة هي HH:MM:SS.SSS, إذن القيمة هي 00:00:01.001.
-
والصيغة هي MM:SS.SSS, إذن القيمة هي 00:01.001.
-
-
يدعم برنامج التحليل إعداد التقارير لمدة تصل إلى 13 شهرًا من التاريخ الحالي. ينطبق حد المدة هذا على جميع التقارير التي يدعمها برنامج Analyzer، بما في ذلك توفر تسجيلات المكالمات.
يجب مراعاة النقاط التالية لنسخ تقرير الأسهم:
- يجب ضبط معرّف المستأجر في التقرير على 0.
- يجب أن يكون لديك إذن بالتعديل.
- لا ينبغي أن يكون تقريرًا مخصصًا.
- يجب ألا يكون نوع التقرير بطاقة.
- ينبغي أن يكون مصدر البيانات للتقرير هو Tidelite.
- الحد الافتراضي لعدد الصفوف في شبكة من نوع التقرير هو 100000.
- الحد الأقصى الافتراضي لعدد الصفوف في مخطط نوع التقرير هو 10000. إذا لم يتم إرجاع أي بيانات من واجهة برمجة التطبيقات (API)، فسيظهر خطأ بيانات بدء التشغيل التالي:
لا تتوفر بيانات لعرض التمثيل المرئي. - تظهر الرسالة التالية في حال فشل تحميل التقرير:
فشل تحميل العرض المرئي. - يظهر الخطأ التالي عندما يتجاوز عدد السجلات الحد المحدد:
تم الوصول إلى الحد الأقصى للإبلاغات. قم بتطبيق عوامل التصفية على البيانات وأعد المحاولة.
توفر عمليات تحديد عدد السجلات على أنواع مختلفة من السجلات، مثل CSR و ASR و CAR و CLR و AAR، قيمًا تقريبية فقط.
إن خيار تحديد يوم بدء مخصص من الأسبوع متاح للتقارير المخصصة فقط ولا ينطبق على تقارير المخزون المحددة مسبقًا.
منتقي الوقت
حالياً، عند إنشاء تقرير محلل، فإن أقصر مدة تقرير متاحة هي إما اليوم أو أمس، مما يؤدي إلى تقارير تغطي اليوم بأكمله بدلاً من فترة زمنية محددة ضمن اليوم أو أمس.
مع إدخال ميزة Timepicker، أصبح بإمكان Analyzer الآن تمكين المستخدمين من إنشاء تقارير لفترات زمنية أقصر وأكثر تحديدًا، مما يوفر رؤى دقيقة للبيانات. يمكن للمستخدمين استخدام هذه الميزة لإنشاء تقارير لفترة زمنية محددة خلال يوم أو نطاق تاريخي.
يتضمن فلتر المدة المخصصة الآن أداة اختيار الوقت مع نطاق التاريخ والوقت. يمكن للمستخدمين تحديد تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء بالإضافة إلى وقت البدء ووقت الانتهاء، مما يوفر تحكمًا دقيقًا في اختيار البيانات الخاصة بهم. ليس من الضروري تحديد وقت البدء ووقت الانتهاء، ويمكن للمستخدمين إنشاء التقارير عن طريق تحديد التواريخ فقط.
يوفر Timepicker إمكانية اختيار الوقت بزيادات قدرها 15 دقيقة، مما يسمح للمستخدمين باختيار الفترات الزمنية الدقيقة التي يحتاجونها. أقرب وقت متاح هو 00:00 (بداية اليوم)، وآخر وقت متاح هو 23:45 (نهاية اليوم) خلال فترة زمنية مدتها 24 ساعة.
عندما تحتاج إلى تقرير ليوم معين، فإن الطريقة الموصى بها هي تحديد ذلك اليوم فقط في عوامل تصفية التقرير؛ سيؤدي ذلك إلى عرض البيانات الكاملة لليوم بأكمله.
إذا كنت بحاجة إلى تقرير لفترة زمنية محددة خلال اليوم (على سبيل المثال، فترة 12 ساعة تبدأ الساعة 10 مساءً)، يمكنك تحديد أوقات البدء والانتهاء المطلوبة وفقًا لذلك.
مشكلة معروفة:إذا حاولت إنشاء تقرير لفترة 24 ساعة كاملة (من 12:00 من صباحًا إلى 12:00 صباحًا)، قد تلاحظ أن النظام يسمح لك بتحديد وقت انتهاء 00:00 باختيار اليوم التالي كتاريخ انتهاء. وينتج عن ذلك أن يتضمن التقرير بيانات من اليوم التالي أيضًا، لأن آخر وقت انتهاء قابل للتحديد في النظام هو 23:45.
حل بديل:لتجنب تضمين بيانات غير مرغوب فيها من اليوم التالي، قم بتطبيق عامل تصفية مباشرة على عمود أو حقل التاريخ والوقت في تقريرك. حدد وقت الانتهاء بدقة باستخدام مرشح الذبابة لضمان عرض البيانات المقصودة فقط.
ينطبق هذا الحل البديل على التقارير التي تم ضبط وقت انتهائها على 00:00.
تحديد 00:00 لأن تحديد وقت الانتهاء باختيار اليوم التالي سيشمل بيانات اليوم التالي. استخدم دائمًا فلتر التاريخ والوقت لتحديد وقت الانتهاء بدقة.
تتوفر أداة اختيار الوقت لكل من التقارير الجاهزة والتقارير المخصصة، وكذلك أثناء جدولة التقارير.
الفترات الزمنية المدعومة
عندما يقوم المستخدم بتشغيل تقرير ويختار فترة زمنية محددة، فإن القائمة المنسدلة للفترات الزمنية توفر الفترات الزمنية المدعومة التالية:
| المدة | الفترات الزمنية المدعومة |
|---|---|
| اليوم | 15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة، وكل يوم |
| الأمس | |
| هذا الأسبوع | 30 دقيقة، كل ساعة، وكل يوم |
| الأسبوع الماضي | |
| آخر 7 أيام | |
| هذا الشهر | يومياً، أسبوعياً |
| الشهر الماضي | |
| هذا العام | يومياً، أسبوعياً، وشهرياً |
| مخصص |
فيما يلي فئات المدة وفتراتها الزمنية المدعومة بناءً على فرق التاريخ:
|
مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال
تقرير الاستخدام
يُظهر تقرير الاستخدام عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لكل موقع، وشهر، ويوم. كما يقدم التقرير إحصاءً متزامناً للعملاء الذين قاموا بتسجيل الدخول.
لا يمكنك تعديل هذا التقرير أو تحديثه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال > تقرير الاستخدام
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| الموقع | اسم الموقع. | |
| الشهر | يُظهر شهر وسنة التقرير. | |
| التاريخ | يعرض تاريخ وشهر وسنة التقرير. | |
| تم تسجيل دخول العملاء المميزين | يعرض عدد العملاء الذين قاموا بتسجيل الدخول. يتم احتساب تسجيل دخول واحد فقط لكل وكيل. | عندما يقوم كل عميل فريد بتسجيل الدخول إلى النظام كل يوم، يتم زيادة هذا العدد. |
| تم تسجيل دخول العملاء المتزامنين | يعرض عدد العملاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في وقت معين. | إذا كان عدد عمليات تسجيل الدخول في يوم ما أعلى من القيمة القصوى السابقة، فسيتم تعيين هذه القيمة كقيمة قصوى. |
التقارير التاريخية
تقارير الوكلاء
تفاصيل الوكيل
يُستخدم تقرير تفاصيل الوكيل لعرض إحصائيات الوكيل. يتوفر هذا التقرير في تقارير المحلل وفي تقارير نظام الحماية المتقدمة على سطح مكتب الوكيل.
حقل عدد حالات الانقطاع المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني | يوضح المدة الزمنية التي يتم خلالها إنشاء تقرير تفاصيل الوكيل. | الأيام السبعة الماضية | |
|
نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يعرض نوع الملف التعريفي المدمج المُهيأ للوكيل. أنواع الملفات الشخصية المدمجة هي: مدمج، مدمج في الوقت الفعلي، وحصري. |
||
| نوع القناة | يعرض نوع الوسائط المستخدمة للتواصل، مثل الصوت أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| عدد عمليات تسجيل الدخول |
يعرض العدد الإجمالي لعمليات تسجيل الدخول التي تم فيها تكوين جهات اتصال من نوع قناة محدد للوكيل. |
نوع القناة: صوت، دردشة، بريد إلكتروني |
عدد معرّفات قنوات الوكلاء |
| تمت معالجة الاتصال | يعرض إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها. | مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع عدد العناصر المتصلة | |
| ساعات عمل الموظفين | يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل مسجلاً دخوله. |
مجموع طوابع التحديث في الوقت الفعلي - مجموع طوابع تسجيل الدخول |
|
| وقت تسجيل الدخول الأولي | يعرض التاريخ والوقت اللذين قام فيهما الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة. | الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي | يعرض التاريخ والوقت اللذين قام فيهما الوكيل بتسجيل الخروج آخر مرة. | أقصى وقت لتسجيل الخروج | |
| الإشغال | يوضح النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الموظف في المكالمة مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول. | (مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية)) / (أقصى وقت لتسجيل الخروج - أدنى وقت لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول | يوضح عدد المرات التي دخل فيها الوكيل في حالة الخمول. | مجموع عدد حالات الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول | يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول | |
| متوسط وقت الخمول | يوضح متوسط المدة التي كان فيها العامل في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد حالات الخمول | |
| العدد المتاح | يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل في حالة "متاح". | مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح | يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة التوافر. | مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح | يوضح متوسط المدة الزمنية التي قضاها العميل في حالة التوافر. | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد الحجوزات الواردة | يوضح عدد المرات التي دخل فيها الموظف في حالة "محجوز للوارد". | مجموع عدد الحجوزات الواردة | |
| مدة الرنين | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في حالة الحجز (مدة الوقت بعد وصول مكالمة إلى محطة الموظف ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الرنين | |
| إجمالي وقت الحجز الوارد | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في حالة الحجز (مدة الوقت بعد وصول مكالمة إلى محطة الموظف ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع مدة الحجز الواردة | |
| متوسط وقت الحجز الوارد | يوضح متوسط المدة الزمنية التي قضاها الموظف في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد الحجوزات الواردة | يوضح عدد المرات التي قام فيها الموظف بوضع المتصل الوارد في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| إجمالي وقت الانتظار الوارد | يوضح إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات الواردة في الانتظار. | مجموع مدة الاحتفاظ | |
| متوسط وقت انتظار المكالمات الواردة | يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاحتفاظ / مجموع عدد عمليات الحجز | |
| عدد الاتصالات الواردة | يعرض عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بأحد الموظفين. | مجموع عدد العناصر المتصلة | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الواردة. لا يشمل إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في الرد على المكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ | |
| متوسط وقت الاتصال الوارد | يعرض متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد العناصر المتصلة | |
| عدد المكالمات المحجوزة الخارجية | يوضح عدد المرات التي كان فيها الموظف في حالة "محجوز للاتصال الخارجي"، وهي حالة تشير إلى أن الموظف قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية | |
| إجمالي الوقت المحجوز خارج نطاق الاتصال | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في حالة الحجز الخارجي. | مجموع مدة رنين المكالمات الخارجية | |
| متوسط وقت الحجز الخارجي | يوضح متوسط الوقت الذي قضاه الموظف في حالة الحجز الخارجي. | مجموع مدة رنين المكالمات الخارجية / مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية | |
| عدد مرات الانتظار للمكالمات الخارجية | يوضح عدد المرات التي قام فيها الموظف بوضع المتصل الصادر في الانتظار. | مجموع عدد المكالمات الخارجية المعلقة | |
| إجمالي وقت الانتظار الخارجي | يوضح إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة | |
| متوسط وقت الانتظار عند الاتصال الخارجي | يعرض متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة / مجموع عدد المكالمات الخارجية المعلقة | |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي | يوضح عدد المرات التي حاول فيها الموظف إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية | |
| عدد المكالمات الخارجية المتصلة | يعرض عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة | |
| إجمالي وقت الاتصال عبر الاتصال الخارجي | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يشمل إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في إجراء المكالمات الخارجية. | مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | يعرض متوسط وقت الاتصال الصادر. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة | |
| عدد حالات الانقطاع المفاجئ | يعرض عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي تم توصيلها بوكيل أو تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة قطع الاتصال المفاجئ المخصصة للمؤسسة. | مجموع عدد الأجهزة غير المتصلة | |
| عدد عمليات الاستلام الواردة | يوضح عدد المرات التي دخل فيها الموظف في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. | مجموع عدد التغليف | |
| إجمالي وقت إنهاء عملية الاستلام | يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. | مجموع مدة التغليف | |
| متوسط وقت إنهاء عملية الاستلام | يوضح متوسط المدة الزمنية التي قضاها الموظف في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. | مجموع مدة التغليف / مجموع عدد التغليف | |
| عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية | يوضح عدد المرات التي دخل فيها الموظف في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة صادرة. | مجموع عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية | |
| ملخص خارج نطاق الاتصال - إجمالي الوقت | يعرض إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة صادرة. | مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية | |
| متوسط وقت إنهاء المكالمات الخارجية | يوضح متوسط المدة الزمنية التي قضاها الموظف في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة صادرة. | مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية / مجموع عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية | |
| عدد المحاولات غير المستجيبة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد، مما حال دون إمكانية ربط جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم | |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة | يُظهر إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | يوضح متوسط المدة الزمنية التي قضاها العميل في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم | |
| عدد الإجابات | يوضح عدد الاستشارات التي تلقاها الوكيل. | مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| استشر الإجابة، إجمالي الوقت | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| متوسط وقت الرد على الاستشارة | يوضح متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارات | |
| عدد طلبات الاستشارة |
عدد طلبات الاستشارة التي يبدأها الموظف لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| إجمالي وقت طلب الاستشارة | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | يوضح متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| عدد المراجعين | يوضح عدد الاستشارات التي شارك فيها الوكيل. يشمل ذلك الاستشارات التي أجراها الوكيل أو التي تلقاها. | مجموع عدد الاستشارات | |
| إجمالي وقت الاستشارة | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة | يوضح متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات | يُظهر عدد المرات التي بدأ فيها أحد الموظفين مكالمة جماعية. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظف آخر يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات الأسئلة الحرجة الواردة | يوضح عدد المرات التي أجاب فيها أحد الموظفين على طلب استشارة إلى قائمة الانتظار من موظف آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع عدد إجابات أسئلة CTQ | |
| إجمالي وقت الإجابة على أسئلة الجودة الحرجة الواردة | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظف آخر يتعامل مع مكالمة واردة. | مجموع مدة إجابة أسئلة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في إجراء استشارة عبر عملية إرسال إلى قائمة الانتظار بدأها هذا الموظف أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الخارجي | |
| عدد إجابات أسئلة الاتصال الخارجي | يوضح عدد المرات التي أجاب فيها أحد الموظفين على طلب استشارة إلى قائمة الانتظار من موظف آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع عدد إجابات أسئلة الاتصال الهاتفي | |
| إجمالي وقت الرد على المكالمات الخارجية | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه أحد الموظفين في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظف آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة إجابة أسئلة CTQ الخارجية | |
| تحويل الوكيل |
يوضح عدد المرات التي قام فيها أحد الموظفين بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى موظف آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات بين الوكلاء | |
| إعادة قائمة انتظار الوكلاء | يعرض عدد المرات التي أعاد فيها الموظف جدولة مكالمة واردة. | مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | |
| نقل أعمى | يوضح عدد المرات التي قام فيها أحد الموظفين بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية من خلال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الموظف. | مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت معالجة المكالمات الواردة | يوضح متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة مكالمة واردة. | (مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) / مجموع عدد العناصر المتصلة | |
| متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة | يوضح متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التعامل مع مكالمة صادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة | |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل في حالة "الانشغال". |
مجموع عدد المشاركين |
|
| مدة الخطوبة |
يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في العمل. |
مجموع مدة الالتزام |
|
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الالتزام / مجموع عدد المشاركين |
انقر فوق خلية الجدول ملف تعريف المهارة أو المهارات لعرض رمز التفصيل. انقر على الأيقونة لفتح نافذة الحوار المنبثقة "التفصيل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
Login/Skill-Update وقت |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي لوكيل يتمتع بمهارة profile/skills تم تحديثها عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت اللذين تم فيهما تحديث المهارة profile/skills تم تحديثها لوكيل مسجل دخوله حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارات |
يعرض اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل. |
|
المهارات |
يُظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل. |
تقرير ملخص الوكيل - ASR
يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول عبء العمل ومقاييس الأداء الخاصة بالوكيل. يساعدك ذلك على تقييم مدى فعالية ميزة الصحة والعافية داخل مؤسستك.
نوع الإخراج: طاولة
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
المعلمات المتاحة في الجدول:
|
المعلمة |
الوصف | معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تم ربطها بأحد الموظفين.
|
عدد أسماء رموز التغليف |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط وقت معالجة جميع المكالمات التي قام بها الموظف. | إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تم التعامل معها |
| متوسط وقت التحدث | متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في المكالمة. | متوسط مدة الاتصال |
| أقصى مدة للتحدث | الحد الأقصى للوقت الذي يقضيه الموظف في المكالمة. | |
| متوسط وقت الانتظار | متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمة على الانتظار. |
متوسط مدة الاحتفاظ |
| أقصى مدة للضغط | أقصى مدة يمكن أن يضع فيها الموظف المكالمة في الانتظار. | أقصى مدة للاحتفاظ |
| متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة التلخيص |
| أقصى وقت عمل |
أقصى مدة انشغال الموظف بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
أقصى مدة للتغليف |
CSAT الآلي
يساعد هذا التقرير في مراجعة نتائج رضا العملاء عن جميع تفاعلات العملاء.
نوع الإخراج: طاولة
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| اسم الفريق | اسم فريق. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| اسم قائمة الانتظار | اسم طابور. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة الانتظار ثم يتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| متوسط رضا العملاء عن السيارات | متوسط درجات رضا العملاء التلقائية المتوقعة التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي | ||
| ماكس أوتو سي إس إيه تي | أعلى درجة متوقعة لرضا العملاء التلقائي | ||
| الحد الأدنى لرضا العملاء التلقائي | أدنى درجة متوقعة لرضا العملاء التلقائي |
جهات الاتصال التي يتعامل معها الوكلاء - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد الاتصالات التي تعامل معها الوكيل. يمكنك تصفية البيانات حسب نوع جهة الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
|
نوع الوسائط |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع وسيلة الاتصال الهاتفي. |
عدد المتصلين (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات الخارجية المتصلة (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية) |
|
الدردشة |
نوع الوسائط المستخدمة في المحادثة. |
عدد المتصلين (نوع القناة) = محادثة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط المستخدمة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. |
عدد القنوات المتصلة (نوع القناة) = بريد إلكتروني) + عدد المكالمات الخارجية المتصلة (نوع القناة) = بريد إلكتروني) |
إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الموظفين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يتولى الرد على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها معلومات المكالمات الصادرة. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت اللذان قام فيهما الوكيل بتسجيل الدخول لأول مرة خلال الفترة الزمنية المحددة. |
الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول |
|
تمت معالجة الاتصال الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي قام الموظف بالتعامل معها. |
مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
|
متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة |
متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي المدة التي قضاها الموظف في محادثة مع العميل أثناء المكالمة الخارجية، وهذا يشمل مدة الانتظار الخارجية. |
مجموع مدة المكالمات الخارجية |
|
متوسط وقت الاتصال خارج نطاق الطلب |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / تمت معالجة الاتصال الخارجي |
|
وقت المكالمات الخارجية |
إجمالي المدة التي قضاها الموظف في محادثة مع العميل خلال المكالمة الخارجية. |
وقت الاتصال الخارجي - مدة الانتظار الخارجي |
|
عدد التحويلات |
عدد مرات تحويل المكالمات. |
|
|
متوسط مدة جلسة الاستشارة |
متوسط المدة التي استغرقها الموظف في التشاور مع موظف آخر أو طرف ثالث، مما أدى إلى إبقاء المتصل في الانتظار. |
إجمالي مدة الاستشارة / إجمالي عدد الاستشارات |
انقر فوق أي خلية في الجدول باستثناء خلية متوسط مدة محادثة الاستشارة لعرض أيقونة التفصيل. حدد خلية الجدول عدد التحويلات ، ثم انقر فوق رمز التعمق لتشغيل مربع الحوار التعمق. يعرض مربع الحوار المشروط Drill Down السجلات المشاركة في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
وقت تحويل المكالمة |
الوقت الذي تم فيه تحويل المكالمة. |
|
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشاري. |
|
|
تم التحويل إلى الرقم |
الرقم الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
|
|
تمت الإحالة إلى قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
|
|
مدة المحادثة الاستشارية |
المدة التي تشاور فيها الموظف مع موظف آخر أو طرف ثالث، مما أبقى المتصل في الانتظار. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد حقول ومقاييس المسؤولية الاجتماعية للشركات المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع الحوار Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو بتنسيق CSV إلى الموقع المفضل لديك. لعرض مربع الحوار Drill Down في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز Launch.
تتوفر أعمدة عدد التحويلات و متوسط مدة محادثة الاستشارة في تقرير إحصائياتي الخارجية - التاريخية لتقارير APS في Agent Desktop. لا تنطبق وظيفة Drill Down على تقارير APS في Agent Desktop.
إحصاءات الوكيل
يمثل هذا التقرير إحصائيات أحد الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصائيات الوكيل | آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
وقت الانضمام |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل. |
الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول |
|
التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
تمت المعالجة = مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع مدة ما بعد المكالمة + مجموع عدد العناصر المتصلة |
|
إجمالي وقت المعالجة |
إجمالي الوقت المستغرق في الرد على المكالمات. |
إجمالي وقت المعالجة = (مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع ملخص المكالمات الخارجية) |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت المستغرق في الرد على المكالمة. | (مجموع مدة الاحتفاظ) + مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة التغليف) / عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = طبيعي) |
انقر فوق خلية الجدول ملف تعريف المهارة أو المهارات لعرض رمز التفصيل. انقر على الأيقونة لفتح نافذة الحوار المنبثقة "التفصيل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| Login/Skill-Update وقت |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي لوكيل يتمتع بمهارة profile/skills تم تحديثها عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت اللذين تم فيهما تحديث المهارة profile/skills تم تحديثها لوكيل مسجل دخوله حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارات |
يعرض اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل. |
|
المهارات |
يُظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل. |
استراحات صحية للعملاء
يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول عدد فترات الراحة المخصصة للعافية المقدمة للموظفين. يساعدك ذلك على تقييم مدى فعالية ميزة الصحة والعافية داخل مؤسستك.
نوع الإخراج: طاولة
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فترات الراحة الصحية | عدد فترات الراحة الآلية المقدمة للموظفين بناءً على رؤى من حسابات الكشف عن الإرهاق الوظيفي للموظفين المدعومة بالذكاء الاصطناعي. |
ملخصات المكالمات المقطوعة
يساعد هذا التقرير في فهم حدوث انقطاع المكالمات وقيمة ملخص المكالمات المنقطعة.
نوع الإخراج: طاولة
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | يعرض اسم الوكيل. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| اسم الفريق | اسم فريق. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| اسم قائمة الانتظار | اسم طابور. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة الانتظار ثم يتم إعادة توجيهها إلى الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم تحويل المكالمة إليه.يستخدم كـ: مقطع الصف | ||
| مدة المكالمة | الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهائها. | ||
| نوع الإنهاء | نص يحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء | |
| سبب الإنهاء | سبب إنهاء الاتصال. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية:
|
الموقع
يقدم هذا التقرير عرضاً تفصيلياً لعدد إحصائيات الوكلاء في كل موقع.
حقل عدد حالات الانقطاع المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها إحصائيات الوكلاء في كل موقع. |
آخر 7 أيام |
|
نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
تمت معالجة الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
مجموع عدد العناصر المتصلة + مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء مسجلين دخولهم. |
مجموع طوابع التحديث في الوقت الفعلي - مجموع طوابع تسجيل الدخول |
|
الإشغال |
قياس الوقت الذي يقضيه الموظفون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المستخدم. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية)) / (أقصى وقت لتسجيل الخروج - أدنى وقت لتسجيل الدخول) |
|
عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع عدد حالات الخمول |
|
إجمالي وقت الخمول |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
|
متوسط وقت الخمول |
متوسط المدة الزمنية التي قضاها العملاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد حالات الخمول |
|
العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة التوافر. |
مجموع العدد المتاح |
|
إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة التوافر. |
مجموع المدة المتاحة |
|
متوسط الوقت المتاح |
متوسط المدة الزمنية التي قضاها العملاء في حالة التوافر. |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
|
عدد الحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الحجوزات الواردة |
|
مدة الرنين |
إجمالي عدد المرات التي قضاها الموظفون في حالة الحجز (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة الموظف ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الرنين |
|
إجمالي وقت الحجز الوارد |
إجمالي عدد المرات التي قضاها الموظفون في حالة الحجز (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة الموظف ولكن لم يتم الرد عليها بعد). |
مجموع مدة الحجز الواردة |
|
متوسط وقت الحجز الوارد |
متوسط المدة التي قضاها الموظفون في حالة الحجز الوارد. |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
|
عدد الحجوزات الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الموظفون المتصلين الواردين في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
وقت الانتظار للوارد |
إجمالي الوقت الذي استغرقته المكالمات الواردة في الانتظار. |
مجموع مدة الاحتفاظ |
|
متوسط وقت انتظار المكالمات الواردة |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الاحتفاظ / مجموع عدد عمليات الحجز |
|
عدد الاتصالات الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بالوكلاء. |
مجموع عدد العناصر المتصلة |
|
إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الواردة. لا يشمل إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة |
|
إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على المكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ |
|
متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد العناصر المتصلة |
|
عدد المكالمات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها الموظفون في حالة الحجز الخارجي (المدة الزمنية بعد رنين المكالمة وقبل الرد عليها). |
مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية |
|
إجمالي الوقت المحجوز خارج نطاق الاتصال |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في حالة الحجز الخارجي. |
مجموع مدة رنين المكالمات الخارجية |
|
متوسط وقت الحجز الخارجي |
متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في حالة الحجز الخارجي. |
مجموع مدة رنين المكالمات الخارجية / مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية |
|
عدد مرات الانتظار للمكالمات الخارجية |
عدد المرات التي قام فيها الموظفون بوضع المكالمات الصادرة في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الانتظار الخارجية |
|
إجمالي وقت الانتظار للمكالمات الخارجية |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة |
|
متوسط وقت الانتظار عند الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة / مجموع عدد المكالمات الخارجية المعلقة |
|
عدد محاولات الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الموظفون إجراء مكالمات خارجية. |
مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية |
|
عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. |
مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
|
إجمالي وقت الاتصال عبر الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يشمل إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة |
|
إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في إجراء المكالمات الخارجية. |
مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
|
عدد حالات الانقطاع المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطعها على الفور ضمن عتبة الانقطاع المفاجئ المحددة للمؤسسة. |
مجموع عدد الأجهزة غير المتصلة |
|
عدد عمليات الإغلاق الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
مجموع عدد التغليف |
|
إجمالي وقت إنهاء عملية الاستلام |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
مجموع مدة التغليف |
|
متوسط وقت إنهاء عملية الاستلام |
متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
مجموع مدة التغليف / مجموع عدد التغليف |
| عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية |
عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية |
|
ملخص خارج نطاق الاتصال - إجمالي الوقت |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية |
|
متوسط وقت إنهاء المكالمات الخارجية |
متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية / مجموع عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية |
|
عدد المحاولات غير المستجيبة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد، مما حال دون إمكانية ربط جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد |
|
متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط المدة التي قضاها العملاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
|
عدد الإجابات |
عدد المرات التي استجاب فيها الوكلاء لطلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات |
|
استشر الإجابة، إجمالي الوقت |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة |
|
متوسط وقت الرد على الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارات |
|
عدد طلبات الاستشارة |
عدد طلبات الاستشارة التي يبدأها الموظف لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
إجمالي وقت طلب الاستشارة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التشاور مع وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة |
|
متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
|
عدد المراجعين |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي وقت الرد على الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
|
متوسط وقت الاستشارة |
متوسط مدة الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
|
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الموظفون إجراء مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
|
عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة من الموظفين الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
|
عدد إجابات الأسئلة الحرجة الواردة |
عدد المرات التي استجاب فيها الموظفون لطلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظفين آخرين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات أسئلة CTQ |
|
إجمالي وقت الإجابة على أسئلة الجودة الحرجة الواردة |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة من الموظفين الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة أسئلة CTQ |
|
عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
|
إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في إجراء استشارة عبر عملية إرسال إلى قائمة الانتظار بدأها هذا الموظف أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الخارجي |
|
عدد إجابات أسئلة الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي استجاب فيها الموظفون لطلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظفين آخرين كانوا يتعاملون مع المكالمات الصادرة. |
مجموع عدد إجابات أسئلة الاتصال الهاتفي |
|
إجمالي وقت الرد على المكالمات الخارجية |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة من الموظفين الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الصادرة. |
مجموع مدة إجابة أسئلة CTQ الخارجية |
|
تحويل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى موظف آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات بين الوكلاء |
|
إعادة قائمة انتظار الوكلاء |
عدد المرات التي أعاد فيها الموظفون جدولة المكالمات الواردة. |
مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار |
|
نقل أعمى |
عدد المرات التي قام فيها الموظفون بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية من خلال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الموظف. |
مجموع عدد التحويلات العمياء |
|
متوسط وقت معالجة المكالمات الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمات الواردة. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) / مجموع عدد العناصر المتصلة |
|
متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التعامل مع المكالمات الصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل في حالة "الانشغال". |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة الخطوبة |
يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في العمل. |
مجموع مدة الالتزام |
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الالتزام / مجموع عدد المشاركين |
الفريق
يمثل هذا التقرير نوع القناة التي يستخدمها كل وكيل في الفريق. يعرض التقرير التفاصيل التالية حول نشاط كل وكيل في الفريق منذ تسجيل الدخول الأولي.
حقل عدد حالات الانقطاع المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم فريق. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها بيانات نشاط الوكيل. |
آخر 7 أيام |
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف. |
|
| تمت معالجة الاتصال | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
مجموع عدد العناصر المتصلة + مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| ساعات عمل الموظفين | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء مسجلين دخولهم. |
مجموع طوابع التحديث في الوقت الفعلي - مجموع طوابع تسجيل الدخول |
| الإشغال | قياس الوقت الذي يقضيه الموظفون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المستخدم. | (مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية)) / (أقصى وقت لتسجيل الخروج - أدنى وقت لتسجيل الدخول) |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة الخمول. | مجموع عدد حالات الخمول |
| إجمالي وقت الخمول | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول |
| متوسط وقت الخمول | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العملاء في حالة الخمول. | مجموع مدة الخمول / مجموع عدد حالات الخمول |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العملاء في حالة التوافر. | مجموع العدد المتاح |
| إجمالي الوقت المتاح | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة التوافر. | مجموع المدة المتاحة |
| متوسط الوقت المتاح | متوسط المدة الزمنية التي قضاها العملاء في حالة التوافر. | مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح |
| عدد الحجوزات الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة الحجز الوارد (المدة الزمنية بعد وصول مكالمة إلى محطة الموظف ولكن لم يتم الرد عليها بعد). | مجموع عدد الحجوزات الواردة |
| مدة الرنين | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المحجوزة. | مجموع مدة الرنين |
| إجمالي وقت الحجز الوارد | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المحجوزة. | مجموع مدة الحجز الواردة |
| متوسط وقت الحجز الوارد | متوسط المدة التي قضاها الموظفون في حالة الحجز الوارد. | مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين |
| عدد الحجوزات الواردة | عدد المرات التي وضع فيها الموظفون المتصلين الواردين في الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز |
| وقت الانتظار للوارد | إجمالي الوقت الذي استغرقته المكالمات الواردة في الانتظار. | مجموع مدة الاحتفاظ |
| متوسط وقت انتظار المكالمات الواردة | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. | مجموع مدة الاحتفاظ / مجموع عدد عمليات الحجز |
| عدد الاتصالات الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بالوكلاء. | مجموع عدد العناصر المتصلة |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الواردة. لا يشمل إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع المدة المتصلة |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على المكالمات الواردة. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ |
| متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد | متوسط وقت الاتصال الوارد. | (مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد العناصر المتصلة |
| عدد المكالمات المحجوزة الخارجية | عدد المرات التي كان فيها الموظفون في حالة الحجز الخارجي (المدة الزمنية بعد بدء رنين المكالمة وقبل الرد عليها). | مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية |
| إجمالي الوقت المحجوز خارج نطاق الاتصال | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في حالة الحجز الخارجي. | مجموع مدة رنين المكالمات الخارجية |
| متوسط وقت الحجز الخارجي | متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في حالة الحجز الخارجي. | مجموع مدة رنين المكالمات الخارجية / مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية |
| عدد مرات الانتظار للمكالمات الخارجية | عدد المرات التي قام فيها الموظفون بوضع المكالمات الصادرة في الانتظار. | مجموع عدد المكالمات الخارجية المعلقة |
| إجمالي وقت الانتظار للمكالمات الخارجية | إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. | مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة |
| متوسط وقت الانتظار عند الاتصال الخارجي | متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. | مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة / مجموع عدد عمليات الانتظار الخارجية |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي | عدد المرات التي حاول فيها الموظفون إجراء مكالمات خارجية. | مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية |
| عدد المكالمات الخارجية المتصلة | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بالوكلاء. | مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| إجمالي وقت الاتصال عبر الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يشمل إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف متصلاً بالمكالمات الخارجية. | مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال خارج نطاق المكالمة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| عدد حالات انقطاع الاتصال المفاجئ | عدد المكالمات التي تم توصيلها بالوكلاء، ولكن تم قطعها على الفور ضمن عتبة الانقطاع المفاجئ المحددة للمؤسسة. | مجموع عدد الأجهزة غير المتصلة |
| عدد عمليات الاستلام الواردة | عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. | مجموع عدد التغليف |
| إجمالي وقت إنهاء عملية الاستلام | إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. | مجموع مدة التغليف |
| متوسط وقت إنهاء عملية الاستلام | متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. | مجموع مدة التغليف / مجموع عدد التغليف |
| عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية | عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. | مجموع عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية |
| ملخص خارج نطاق الاتصال - إجمالي الوقت | إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. | مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية |
| متوسط وقت إنهاء المكالمات الخارجية | متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. | مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية / مجموع عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية |
| عدد المحاولات غير المستجيبة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد، مما حال دون إمكانية ربط جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد |
| متوسط وقت عدم الاستجابة | متوسط المدة التي قضاها العملاء في حالة عدم الاستجابة. | مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم |
| عدد الإجابات | عدد المرات التي استجاب فيها الوكلاء لطلبات الاستشارة من وكلاء آخرين. | مجموع عدد الاستشارات |
| استشر الإجابة، إجمالي الوقت | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة إجابة الاستشارة |
| متوسط وقت الرد على الاستشارة | متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة / مجموع عدد الاستشارات |
| عدد طلبات الاستشارة |
عدد طلبات الاستشارة التي يبدأها الموظف لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| إجمالي وقت طلب الاستشارة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التشاور مع وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة |
| متوسط وقت طلب الاستشارة | متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين. | مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة |
| عدد المراجعين |
عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| إجمالي وقت الاستشارة |
مجموع الوقت الإجمالي الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكيل آخر، وفي الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط مدة الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الموظفون إجراء مكالمات جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات CTQ |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة من الموظفين الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة طلب CTQ |
| عدد إجابات الأسئلة الحرجة الواردة |
عدد المرات التي استجاب فيها الموظفون لطلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظفين آخرين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع عدد إجابات أسئلة CTQ |
| إجمالي وقت الإجابة على أسئلة الجودة الحرجة الواردة |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة من الموظفين الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
مجموع مدة إجابة أسئلة CTQ |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي | يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في إجراء استشارة عبر عملية إرسال إلى قائمة الانتظار بدأها هذا الموظف أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. | مجموع مدة طلب CTQ الخارجي |
| عدد إجابات أسئلة الاتصال الخارجي | عدد المرات التي أجاب فيها الموظفون على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظفين آخرين كانوا يتعاملون مع المكالمات الصادرة. | مجموع عدد إجابات أسئلة الاتصال الهاتفي |
| إجمالي وقت الرد على المكالمات الخارجية | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة من الموظفين الآخرين الذين كانوا يتعاملون مع المكالمات الصادرة. | مجموع مدة إجابة أسئلة CTQ الخارجية |
| تحويل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى موظف آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات بين الوكلاء |
| إعادة قائمة انتظار الوكلاء | عدد المرات التي أعاد فيها الموظفون جدولة المكالمات الواردة. | مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار |
| نقل أعمى | عدد المرات التي قام فيها الموظفون بتحويل المكالمات الواردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية من خلال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الموظف. | مجموع عدد التحويلات العمياء |
| متوسط وقت معالجة المكالمات الواردة | متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمات الواردة. | (مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) / مجموع عدد العناصر المتصلة |
| متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة | متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمات الصادرة. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل في حالة "الانشغال". |
مجموع عدد المشاركين |
| مدة الخطوبة |
يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في العمل. |
مجموع مدة الالتزام |
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الالتزام / مجموع عدد المشاركين |
مخطط الفريق
يعرض التقرير تفاصيل نوع القناة لكل وكيل في شكل مخطط بياني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
الصوت |
نوع وسيلة الاتصال الهاتفي. |
عدد المتصلين (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية) + عدد المكالمات الخارجية المتصلة (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية) |
|
الدردشة |
نوع الوسائط المستخدمة في المحادثة. |
عدد المتصلين (نوع القناة) = محادثة) |
|
البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط المستخدمة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. |
عدد القنوات المتصلة (نوع القناة) = بريد إلكتروني) + عدد المكالمات الخارجية المتصلة (نوع القناة) = بريد إلكتروني) |
في تقرير مخطط الفريق، بالنسبة لسجلات جلسات الوكلاء، يتم تجميع العدد بناءً على جلسة الوكيل لكل معرف قناة.
تقرير أداء فريق إدارة الجودة بالذكاء الاصطناعي
يحتوي هذا التقرير على قائمة بالوكلاء حسب الفريق مع مقاييس الذكاء الاصطناعي المجمعة على مستوى الوكيل.
مسار التقرير: تقرير سوق الأسهم > تقرير تاريخي > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
| معلمة | الوصف | معادلة |
| اسم الفريق |
اسم فريق. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| اسم الوكيل |
(يظهر اسم الوكيل). يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| إجمالي عدد المتصلين | عدد المكالمات الواردة والصادرة التي تم ربطها بوكيل خدمة العملاء | مجموع عدد العناصر المتصلة + مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| عدد الاتصالات - الواردة | عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بوكيل خدمة العملاء. | مجموع عدد المكالمات الواردة المتصلة |
| عدد المكالمات المتصلة - المكالمات الخارجية | عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بوكيل. | مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| إجمالي مدة الاتصال | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الصادرة والواردة. لا يشمل إجمالي مدة الاتصال وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة الاتصال الإجمالية + مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة |
| إجمالي مدة الاتصال - وارد | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الواردة. إجمالي مدة الاتصال - لا يشمل وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة الاتصال الإجمالية |
| إجمالي مدة الاتصال - خارج نطاق الاتصال | إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الخارجية. إجمالي مدة الاتصال - لا يشمل وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. | مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة. |
(مجموع مدة الاتصال الكلية + مجموع مدة الانتظار الكلية) + مجموع مدة ما بعد المكالمة + مجموع مدة التغليف الإجمالية +Sum إجمالي مدة الاتصال الخارجي +Sum إجمالي مدة الانتظار للمكالمات الخارجية +Sum مدة المكالمة بعد الاتصال الخارجي +Sum مدة إنهاء المكالمات الخارجية الإجمالية ) / (مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة) + مجموع عدد العناصر المتصلة) |
| متوسط درجة التقييم (في %) | متوسط درجة التقييم (عدد صحيح بين 0 و100) |
(مجموع نقاط التقييم الإجمالي) +Sum درجة التقييم الإجمالي الخارجي ) / (مجموع نقاط التقييم الإجمالي) +Sum (عدد نقاط التقييم الإجمالي الخارجي) |
| متوسط درجة التقييم - الوارد (%) | مجموع نقاط التقييم (عدد صحيح بين 0 و 100) (وارد) |
مجموع نقاط التقييم الإجمالي / مجموع نقاط التقييم الإجمالي
|
| متوسط درجة التقييم - خارج النطاق (%) | مجموع نقاط التقييم (عدد صحيح بين 0 و 100) (خارجي) |
مجموع نقاط التقييم الإجمالي الخارجي /Sum عدد نقاط التقييم الإجمالي الخارجي |
| إجمالي عدد التقييمات الفاشلة | عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل في وضع الفشل التلقائي. حتى لو فشل قسم واحد في التقييم، فإنه يعتبر التقييم بأكمله فاشلاً. القيمة عدد صحيح (>=0) |
مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم + مجموع عدد حالات فشل التفاعل في التقييم الخارجي |
| عدد التقييمات الفاشلة - الوارد | عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل في الفشل التلقائي (الوارد). حتى لو فشل قسم واحد في التقييم، فإنه يعتبر التقييم بأكمله فاشلاً. القيمة عدد صحيح (>=0) | مجموع عدد حالات فشل تفاعل التقييم |
| عدد التقييمات الفاشلة - الاتصال الخارجي | عدد التقييمات التي فشل فيها الوكيل في الفشل التلقائي (الصادر). حتى لو فشل قسم واحد في التقييم، فإنه يعتبر التقييم بأكمله فاشلاً. القيمة عدد صحيح (>=0) | مجموع عدد حالات فشل التفاعل في التقييم الخارجي |
| متوسط نسبة الكلمات | متوسط عدد الكلمات التي نطق بها الوكيل مقسومًا على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعلات (%) |
(مجموع درجات نسبة الكلمات) +Sum (نسبة الكلمات الخارجية) / (مجموع عدد نسب الكلمات الصادرة) + مجموع عدد نسب الكلمات) |
| نسبة الكلمات - الوارد | متوسط عدد الكلمات التي نطق بها الوكيل مقسومًا على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعلات (%) (وارد) |
مجموع درجات نسبة الكلمات /Sum عدد نسبة الكلمات |
| نسبة الكلمات - خارج النطاق | متوسط عدد الكلمات التي نطق بها الوكيل مقسومًا على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعلات (%) (خارجي) |
مجموع درجات نسبة الكلمات الخارجية /Sum عدد الكلمات الصادرة |
| متوسط وقت الصمت | متوسط المدة التي لم يتحدث فيها العميل أو الموظف HH:MM:SS عبر التفاعلات |
(مجموع وقت الصمت) + مجموع أوقات البث الصامتة خارج نطاق الاتصال / (عدد فترات الصمت) +Count (عدد مرات انقطاع الاتصال) |
| متوسط وقت التوقف الهوائي - القادم | متوسط المدة التي لم يتحدث فيها العميل أو الموظف HH:MM:SS عبر التفاعلات (الواردة) | متوسط وقت الصمت |
| متوسط وقت الصمت - خارج النطاق | متوسط المدة التي لم يتحدث فيها العميل أو الموظف HH:MM:SS عبر التفاعلات (خارج الهاتف) | متوسط وقت البث الصامت |
| متوسط وقت المحادثة | متوسط المدة التي تحدث فيها الموظف فوق صوت العميل HH:MM:SS عبر التفاعلات |
(مجموع وقت التداخل بين المكالمات الخارجية) +Sum (من وقت المحادثة) / (عدد مرات التداخل في الكلام) + عدد مرات التداخل في الاتصال الخارجي) |
| متوسط وقت المحادثة - المكالمات الواردة | متوسط المدة التي تحدث فيها الموظف فوق صوت العميل HH:MM:SS التفاعلات (الواردة) | متوسط وقت المحادثة - المكالمات الواردة |
| متوسط وقت المكالمة - المكالمات الخارجية | متوسط المدة التي تحدث فيها الموظف فوق صوت العميل HH:MM:SS عبر التفاعلات (خارج الهاتف) | متوسط المكالمات على مدار الوقت - المكالمات الخارجية |
لا يتوفر هذا التقرير إلا عند تفعيل هذه الميزة. يلزم وجود وحدة تخزين AI QM SKU لتمكين هذه الإمكانيات. إذا لم يظهر لك هذا التقرير، فاتصل بدعم Cisco لطلب تفعيل ميزة العلم.
عميل التعقب
يوضح هذا التقرير الموقع أو الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل، مع تقرير إحصائي مفصل.
حقل عدد حالات الانقطاع المفاجئ غير مستخدم حاليًا ولن يتم ملؤه.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > عميل التعقب
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة |
الوصف | معادلة | فلتر تفصيلي |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي تتوفر فيها بيانات نشاط الوكيل. |
الأيام السبعة الماضية | |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع محدد يتولون التعامل مع نوع معين من المكالمات. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| نقطة نهاية الوكيل (DN) |
رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| وقت تسجيل الدخول الأولي |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل لأول مرة. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل. |
الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول | |
| وقت تسجيل الخروج النهائي |
تاريخ ووقت تسجيل خروج الوكيل. يظهر هذا العمود فقط في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل. |
أقصى وقت لتسجيل الخروج | |
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل مسجلاً دخوله. |
مجموع طوابع التحديث في الوقت الفعلي - مجموع طوابع تسجيل الدخول |
|
| الإشغال |
قياس الوقت الذي يقضيه الموظفون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المستخدم. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية)) / (أقصى وقت لتسجيل الخروج - أدنى وقت لتسجيل الدخول) | |
| عدد الخمول |
عدد المرات التي دخل فيها العميل في حالة الخمول. |
مجموع عدد حالات الخمول | |
| إجمالي وقت الخمول |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول | |
| العدد المتاح |
عدد المرات التي دخل فيها العميل في حالة "متاح". |
مجموع العدد المتاح | |
| إجمالي الوقت المتاح |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة التوافر. |
مجموع المدة المتاحة | |
| متوسط الوقت المتاح |
متوسط الوقت الذي يقضيه العملاء في حالة التوافر. |
مجموع المدة المتاحة / مجموع العدد المتاح | |
| عدد الحجوزات الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها الموظف في حالة الحجز الوارد. |
مجموع عدد الحجوزات الواردة | |
| مدة الرنين |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المحجوزة. |
مجموع مدة الرنين | |
| إجمالي وقت الحجز الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الحالة المحجوزة. |
مجموع مدة الحجز الواردة | |
| متوسط وقت الحجز للوافدين |
متوسط الوقت الذي يقضيه العملاء في حالة الحجز. |
مجموع مدة الرنين / مجموع عدد الرنين | |
| عدد الحجوزات الواردة |
عدد المرات التي وضع فيها الموظف المتصل الوارد في الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| إجمالي وقت الانتظار للوارد |
إجمالي الوقت الذي استغرقته المكالمات الواردة في الانتظار. |
مجموع مدة الاحتفاظ | |
| عدد المكالمات الواردة المتصلة |
عدد المكالمات الواردة التي تم ربطها بوكيل خدمة العملاء. |
مجموع عدد العناصر المتصلة | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الواردة. لا يشمل إجمالي وقت الاتصال الوارد وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع المدة المتصلة | |
| إجمالي وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في الرد على المكالمات الواردة. |
مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ | |
| متوسط إجمالي وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد العناصر المتصلة | |
| عدد المكالمات المحجوزة الخارجية |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة الحجز الخارجي. |
مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية | |
| إجمالي الوقت المحجوز خارج نطاق الاتصال |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في حالة الحجز الخارجي. |
مجموع مدة الرنين الخارجي / مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية | |
| متوسط وقت الحجز الخارجي |
متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في حالة الحجز الخارجي. |
مجموع مدة الرنين الخارجي / مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية | |
| عدد مرات الانتظار للمكالمات الخارجية |
عدد المرات التي قام فيها الموظف بوضع مكالمة خارجية قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الانتظار الخارجية | |
| إجمالي وقت الانتظار للمكالمات الخارجية |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة | |
| متوسط وقت الانتظار عند الاتصال الخارجي |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الصادرة. |
مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة / مجموع عدد عمليات الانتظار الخارجية | |
| عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة | |
| إجمالي وقت الاتصال عبر الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث مع العملاء عبر المكالمات الخارجية. لا يشمل إجمالي وقت الاتصال الخارجي وقت الخمول أو مدة الانتظار أو وقت الاستشارة. |
مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة | |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف متصلاً بالمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ | |
| متوسط وقت الاتصال الخارجي | متوسط وقت الاتصال الهاتفي الخارجي. | (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة | |
| عدد حالات انقطاع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بوكيل، ولكن تم قطع الاتصال بها فورًا ضمن عتبة قطع الاتصال المفاجئ المخصصة للمؤسسة. |
مجموع عدد الأجهزة غير المتصلة | |
| عدد عمليات الإغلاق الواردة |
عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
مجموع عدد التغليف | |
| إجمالي وقت إنهاء عملية الاستلام |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
مجموع مدة التغليف | |
| متوسط وقت إنهاء عملية الاستلام |
نسبة الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
مجموع مدة التغليف / مجموع عدد التغليف | |
| عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية |
عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية | |
| ملخص خارج نطاق الاتصال - إجمالي الوقت |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية | |
| متوسط وقت إنهاء المكالمات الخارجية |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية / مجموع عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية | |
| السبب |
معرّف السبب |
عدد الأسباب | |
| متوسط وقت الخمول |
متوسط الوقت الذي يقضيه العملاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول / مجموع عدد حالات الخمول | |
| متوسط وقت انتظار المكالمات الواردة |
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة. |
مجموع مدة الاحتفاظ / مجموع عدد عمليات الحجز | |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي حاول فيها الموظف إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع عدد رنين المكالمات الخارجية | |
| عدد المحاولات غير المستجيبة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد، مما حال دون إمكانية ربط جهة الاتصال بالوكيل. |
مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم | |
| إجمالي وقت عدم الاستجابة |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد | |
| متوسط وقت عدم الاستجابة |
متوسط الوقت الذي يقضيه العملاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الرد / مجموع عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم | |
| عدد المراجعين |
عدد المرات التي استجاب فيها الوكلاء لطلب استشارة من وكيل آخر. |
مجموع عدد الاستشارات | |
| إجمالي وقت الاستشارة |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة الاستشارة | |
| متوسط وقت الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة / مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| عدد طلبات الاستشارة |
عدد طلبات الاستشارة التي يبدأها الموظف لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| إجمالي وقت طلب الاستشارة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التشاور مع وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة | |
| متوسط وقت طلب الاستشارة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التشاور مع وكلاء آخرين. |
مجموع مدة طلب الاستشارة / مجموع عدد طلبات الاستشارة | |
| عدد الإجابات |
مجموع عدد المرات التي أجاب فيها الوكلاء على طلبات الاستشارة وعدد المرات التي استشار فيها الوكلاء وكلاء آخرين. |
مجموع عدد إجابات الاستشارة | |
| إجمالي وقت الرد على الاستشارة |
مجموع وقت الرد على الاستشارة الإجمالي ووقت طلب الاستشارة الإجمالي. |
مجموع مدة إجابة الاستشارة | |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الموظف مكالمة جماعية. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| عدد طلبات CTQ الواردة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات CTQ | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الوارد |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظف يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع مدة طلب CTQ | |
| عدد إجابات الأسئلة الحرجة الواردة |
عدد المرات التي استجاب فيها الموظفون لطلب استشارة من موظف آخر كان يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع عدد إجابات أسئلة CTQ | |
| إجمالي وقت الإجابة على أسئلة الجودة الحرجة الواردة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظف يتعامل مع مكالمة واردة. |
مجموع مدة إجابة أسئلة CTQ | |
| عدد طلبات CTQ الصادرة |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
مجموع عدد طلبات CTQ الصادرة | |
| إجمالي وقت طلب CTQ الخارجي |
يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في إجراء استشارة عبر عملية إرسال إلى قائمة الانتظار بدأها هذا الموظف أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة طلب CTQ الخارجي | |
| عدد إجابات أسئلة الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي استجاب فيها الموظفون لطلب استشارة من موظف آخر كان يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع عدد إجابات أسئلة الاتصال الهاتفي | |
| إجمالي وقت الرد على المكالمات الخارجية |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من موظف يتعامل مع مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إجابة أسئلة CTQ الخارجية | |
| تحويل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى موظف آخر بعد التشاور. |
مجموع عدد التحويلات بين الوكلاء | |
| إعادة قائمة انتظار الوكلاء |
عدد المرات التي أعاد فيها الموظف جدولة مكالمة واردة. |
مجموع عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | |
| نقل أعمى |
عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل مكالمة واردة إلى رقم اتصال خارجي أو تابع لجهة خارجية من خلال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) دون تدخل الموظف. |
مجموع عدد التحويلات العمياء | |
| متوسط وقت معالجة المكالمات الواردة |
متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) / مجموع عدد المتصلين | |
| متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة |
متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية) / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة | |
| عدد حالات الإصابة بفيروس كورونا |
عدد حالات الإصابة الحقيقية بفيروس كورونا المرتبطة بهذا العامل. |
رمز السبب:
اسم الحدث:
|
|
| عدد المكالمات المرفوضة | عدد المكالمات التي رفضها هذا الموظف. | رمز السبب: رفض المستخدم_ اسم الحدث:
|
|
| عدد أخطاء العرض |
عدد المكالمات التي لم يتم فيها الاتصال بالوكيل، باستثناء حالات RONA وحالات رفض المكالمات. |
رمز السبب غير موجود في:
اسم الحدث:
|
|
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل في حالة "الانشغال". |
مجموع عدد المشاركين |
|
| مدة الخطوبة |
يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في العمل. |
مجموع مدة الالتزام |
|
| متوسط مدة المشاركة |
يعرض متوسط مدة التفاعل. |
مجموع مدة الالتزام / مجموع عدد المشاركين |
انقر فوق خلية الجدول الخاصة بعدد حالات RONA أو عدد حالات رفض المكالمات أو عدد حالات خطأ العرض لعرض رمز التفصيل. انقر على الأيقونة لفتح نافذة الحوار المنبثقة "التفصيل". يمكنك الاطلاع على الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث AAR:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم الطابور |
| معرّف التفاعل | معرف جلسة الاتصال |
| اتجاه المكالمة | نوع التفاعل الذي يتعامل معه الوكيل، مثل التفاعل الصادر أو الوارد. |
| رمز السبب |
يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة في هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة قد فشلت في الوصول إلى الوكيل بسبب مشاكل في الاتصالات الهاتفية (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير صحيح، رقم غير صالح)، أو مشاكل في النظام، أو إذا حدث RONA لأن الوكيل كان غير متاح (على سبيل المثال،_المستخدم مشغول أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشاكل المتعلقة بالهاتف، والمشاكل المتعلقة بالنظام، والحالات التي ذهب فيها الموظف بالفعل إلى مركز خدمة العملاء. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة:
|
| اسم الحدث |
حدث مراجعة ما بعد الحدث |
التقارير المساعدة
تقرير الخمول
العميل الخامل المساعد
يمثل هذا التقرير وقت خمول الوكيل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > تقارير الخمول
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة |
الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.يستخدم كـ: مقطع الصف | |
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي تتوفر فيها بيانات نشاط الوكيل. | آخر 7 أيام |
| اسم رمز الخمول | اسم الكود يستخدم كـ: مقطع العمود |
|
| العدد | عدد القيم التي تحدد شرطًا لإدراج السجلات. | عدد السجلات المعرف الفريد |
| المدة |
مقدار الوقت الذي انخرط فيه الوكيل في النشاط. |
مجموع مدة النشاط |
تقارير ختامية
مساعد إنهاء الوكيل
يمثل هذا التقرير اسم الوكيل وسبب رمز إنهاء العملية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > التقارير المساعدة > تقارير ختامية
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| اسم رمز التغليف | اسم رمز التغليف المُطبق. يستخدم كـ: مقطع العمود |
|
| العدد | عدد القيم ضمن النطاق المحدد. | عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| المدة |
عدد الثواني التي كان فيها التفاعل نشطًا. |
مجموع مدة التلخيص |
نظرة عامة على مركز الاتصال
بطاقات متوسط مستوى الخدمة
يوضح هذا الرسم البياني الدائري متوسط مستوى الخدمة الذي يشمل جميع القنوات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: المخطط
بيانات الاتصال قيد الانتظار
يقدم هذا التقرير تفاصيل الاتصال حسب قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
|
نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
آخر قائمة انتظار كان فيها جهة الاتصال. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
|
المهارات المحددة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد جهات الاتصال. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال | |
|
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط مدة الانتظار الإجمالية. |
الوضع الحالي: متصل، انتهى |
متوسط مدة الانتظار في الطابور |
|
إجمالي مدة انتظار أطول جهة اتصال |
أطول مدة قضاها أحد جهات الاتصال في قائمة الانتظار. يتم حساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من "معلقة" إلى "متصلة" أو "منتهية". يتم النظر في المكالمات الواردة خلال الأيام السبعة الماضية، باستثناء المكالمات الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار. |
الوضع الحالي: متصل، انتهى |
أقصى مدة انتظار في الطابور |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. |
نوع الإنهاء: متروك |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
بطاقة إجمالي مدة الانتظار لأطول اتصال
يُظهر هذا التقرير إجمالي الوقت الذي يتم فيه إيقاف التفاعل عبر جميع قوائم الانتظار. هذه البطاقة تاريخية ويتم تحديثها بناءً على آخر 7 أيام. يُظهر هذا التقرير أطول مدة انتظار فردية للشخص في قائمة الانتظار وعبر جميع الحالات.
يقدم هذا التقرير أطول مدة للاتصال ونوع القناة واسم قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تفاصيل الفريق
يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق.
لا يظهر عمود "الشبكات الاجتماعية" إلا إذا تم الاشتراك في وحدة SKU الخاصة بقناة الشبكات الاجتماعية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية التي قمت بإعداد التقرير عنها. | آخر 7 أيام |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد عمليات تسجيل دخول الوكيل خلال الفترة الزمنية المحددة. |
عدد معرفات جلسة الوكيل (توفر خاصية Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكيل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
الطابع الزمني لأول تسجيل دخول خلال الفترة الزمنية المحددة. | الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
الطابع الزمني لآخر عملية تسجيل خروج خلال الفترة الزمنية المحددة. | أقصى وقت لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء مسجلين دخولهم. |
مجموع طوابع التحديث في الوقت الفعلي - مجموع طوابع تسجيل الدخول |
|
عدد حالات الخمول |
عدد المرات التي تغيرت فيها حالة الوكيل إلى حالة الخمول. | مجموع عدد حالات الخمول |
|
# جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في الجلسات التي بدأت خلال الفترة الزمنية المحددة. يشمل ذلك جهات الاتصال عبر جميع أنواع القنوات. | مجموع عدد العناصر المتصلة |
|
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الهاتف التي تم التعامل معها. | عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# المحادثات التي تمت معالجتها |
عدد جهات الاتصال من نوع قناة الدردشة التي تمت معالجتها. | عدد المحادثات المتصلة |
|
# عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها عبر قنوات البريد الإلكتروني. | عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # إدارة وسائل التواصل الاجتماعي |
عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها عبر قنوات التواصل الاجتماعي. |
عدد جهات الاتصال الاجتماعية + عدد الاتصالات الخارجية الاجتماعية |
إحصائيات الحماية من زيادة التيار
توفر آلية الحماية من زيادة التيار لمؤسستك القدرة على تكوين الحد الأقصى لعدد المكالمات النشطة (الواردة والصادرة) التي يمكن لمركز الاتصال التعامل معها في وقت واحد في أي وقت. تعمل آلية الحماية من زيادة التيار على مستويين - مستوى مركز البيانات (DC) ومستوى المستأجر.
-
على مستوى مركز البيانات، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى المحدد لمركز البيانات.
-
على مستوى المستأجر، يتم رفض المكالمات عندما يتجاوز عدد المكالمات الصوتية الحد الأقصى المحدد للمستأجر، والذي يعتمد على التراخيص التي اشترتها مؤسستك.
يقدم تقرير إحصائيات الحماية من زيادة التيار تفاصيل المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال، والتي تعامل معها، والتي تم التخلي عنها، والتي تم رفضها بسبب حدود الحماية من زيادة التيار التي تم تحديدها على مستوى المستأجر.
مسار التقرير: بيت > التصور > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع المخرجات: طاولة
| الاسم | الوصف |
|---|---|
| التاريخ |
يشير إلى تاريخ ووقت المكالمة الواردة. |
| معرف الجلسة |
المعرف الفريد المرتبط بكل مكالمة واردة. |
| نقطة الدخول |
نقطة الدخول التي هبطت عندها المكالمة. |
| اسم الموقع |
اسم الموقع أو المكان. |
| اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. |
| التي تم التعامل معها |
يشير إلى ما إذا تمت معالجة المكالمة، وذلك عن طريق علامة صح. |
| المتروكة |
يشير إلى ما إذا تم إلغاء المكالمة، وذلك عن طريق علامة صح. |
| مرفوض |
يشير إلى ما إذا تم رفض المكالمة، وذلك عن طريق علامة صح. |
| السبب |
السبب وراء إلغاء المكالمة أو رفضها. |
ملخص
كما يقدم التقرير ملخصاً لإجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها أو رفضها أو التخلي عنها.
تقارير الوسائط المتعددة
حجم الوكلاء - مخطط
يمثل هذا التقرير نوع المحتوى الذي يتعامل معه الوكيل. يمكنك تصفية البيانات بناءً على نوع المحتوى أو التاريخ.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع وسيلة الاتصال الهاتفي. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = إنهاء المكالمات الهاتفية Type=normal) | |
| الدردشة |
نوع الوسائط المستخدمة في المحادثة. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = الدردشة، إنهاء الخدمة Type=normal) | |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط المستخدمة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = البريد الإلكتروني، إنهاء الخدمة Type=normal) | |
|
جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
نوع الإنهاء: طبيعي |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
الاتصال عبر DNIS
يمثل هذا التقرير بيانات الاتصال الخاصة بأحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| حدود |
الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام |
| نظام معلومات الاتصال الرقمي | رقم DNIS لمكالمة واردة. لا يظهر رقم تعريف الشبكة (DNIS) ضمن جهات اتصال الدردشة. |
مقطع الصف |
| نوع القناة | نوع الوسائط المستخدمة للتواصل. | مقطع الصف |
| عدد جهات الاتصال | يمثل عدد جهات الاتصال. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
سبب الاتصال
يمثل هذا التقرير سبب اتصال العميل بمركز الاتصال.
لا يظهر عمود "الشبكات الاجتماعية" إلا إذا تم الاشتراك في وحدة SKU الخاصة بقناة الشبكات الاجتماعية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| حدود |
الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي مكان مخصص للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الموظفين. تنتقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة الانتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | اسم قائمة الانتظار | |
| سبب الاتصال | معرّف السبب. | سبب الاتصال | |
| الصوت | نوع وسيلة الاتصال الهاتفي. |
نوع القناة: الاتصالات الهاتفية |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| الدردشة | نوع الوسائط المستخدمة في المحادثة. |
نوع القناة: الدردشة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط المستخدمة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. |
نوع القناة: البريد الإلكتروني |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| اجتماعي |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها عبر قنوات التواصل الاجتماعي. |
نوع القناة: اجتماعي |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
حجم الاتصال - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها بناءً على قيمة DNIS لنوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع وسيلة الاتصال الهاتفي. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية) |
| الدردشة |
نوع الوسائط المستخدمة في المحادثة. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = محادثة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط المستخدمة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = بريد إلكتروني) |
المسؤولية الاجتماعية للشركات - أمس
يُظهر هذا التقرير سجل جلسة الاتصال (CSR) لليوم السابق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| وكالة أنباء آسيا | أرقام التعريف التلقائي للرقم (ANI) التي يتم إرسالها مع المكالمة. خدمة ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف، حيث يتم إرسال رقم هاتف المتصل مع المكالمة. | قيمة ANI |
| نظام معلومات الاتصال الرقمي | أرقام خدمة تحديد هوية الرقم المتصل (DNIS) التي يتم إرسالها مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف، حيث توفر سلسلة من الأرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل أثناء المكالمة. | قيمة نظام معلومات التأمين الوطني (DNIS) |
| قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي مكان مخصص للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الموظفين. يتم نقل المكالمات من نقطة الدخول إلى قائمة الانتظار، ثم يتم توزيعها لاحقًا على الوكلاء. | قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
| الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. | قيمة اسم الموقع |
| متطلبات المهارات | المهارات المطلوبة من الوكيل، لجلسة الاتصال. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
قيمة المهارات المطلوبة |
| الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع محدد يتولون التعامل مع نوع معين من المكالمات. | قيمة اسم الفريق |
| وكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على استفسارات العملاء calls/chats/emails | قيمة اسم الوكيل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لبدء الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لبدء الاتصال |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني لانتهاء الاتصال. | قيمة الطابع الزمني لنهاية الاتصال |
| مدة المكالمة | مدة الاتصال من. | قيمة وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
| وقت الرد الصوتي التفاعلي | مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة في حالة الرد الصوتي التفاعلي (IVR). | قيمة مدة الاستجابة الصوتية التفاعلية |
| وقت الوضع في قائمة الانتظار | مقدار الوقت الذي يقضيه جهة الاتصال في الانتظار في قائمة الانتظار. | قيمة مدة الانتظار في الطابور |
| وقت الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | قيمة مدة الاتصال |
| وقت الانتظار | المدة الزمنية التي تم خلالها وضع المكالمة في الانتظار. | قيمة مدة الاحتفاظ |
| وقت الختام | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. | قيمة مدة التلخيص |
| وقت المعالجة | إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمة، بما في ذلك وقت إنهاء المكالمة. | وقت الختام + وقت الاتصال |
| وقت الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الموظف في التشاور مع موظف آخر أثناء معالجة المكالمة. | قيمة مدة الاستشارة |
| وقت المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الموظف في مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر. | قيمة مدة المؤتمر |
| وقت طلب CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة الانتظار للاستشارة ضمن التفاعل. | قيمة مدة CTQ |
| عد تنازلي | عدد المرات التي وضع فيها الموظف المتصل الوارد في الانتظار. | قيمة عدد مرات الانتظار |
| عدد الاستشارات | عدد المرات التي بدأ فيها الموظفون استشارة موظف آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء التعامل مع مكالمة. | قيمة عدد الاستشارات |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الموظفين مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر. | قيمة عدد المؤتمرات |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد مرات تحويل المكالمة عبر التحويل الأعمى في السيناريوهات التالية:
|
قيمة عدد التحويلات العمياء |
| عدد طلبات CTQ |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. |
قيمة عدد CTQ |
| عدد التحويلات |
يشير إلى عدد مرات تحويل المكالمة:
|
قيمة عدد التحويلات |
| أخطاء في النقل | يشير إلى عدد مرات فشل عملية النقل. | قيمة عدد أخطاء النقل |
| نوع المقبض | يشير إلى كيفية التعامل مع المكالمة، قصيرة، مهجورة، عادية. | قيمة نوع المقبض |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أم صادرة. انقر على خلية جدول اتجاه الاتصال لعرض أيقونة التعمق. انقر على الأيقونة لفتح نافذة الحوار المنبثقة "التفصيل". يمكنك الاطلاع على المعايير التالية: سبب الإنهاء— يحدد السبب الذي أدى إلى إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، قام العميل بإنهاء المكالمة. طرف الإنهاء— يحدد من أنهى المكالمة أو أين تم إنهاء المكالمة. على سبيل المثال، إذا تم إنهاء المكالمة من قبل الموظف أو العميل، أو إذا تم إنهاء المكالمة في النظام أو قائمة الانتظار. |
قيمة اتجاه المكالمة |
| نوع الإنهاء | نص يحدد كيفية إنهاء المكالمة. | قيمة نوع الإنهاء |
| علامة التسجيل | علامة تشير إلى ما إذا تم تسجيل الاتصال. | يتم تسجيل قيمة |
| الاختتام | رمز إنهاء العملية الذي قدمه الوكيل. | قيمة اسم رمز التغليف |
| معرف الجلسة | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. | قيمة معرف جلسة الاتصال |
| نوع نتيجة التقييم* | إذا تم تقييم التفاعل بواسطة الذكاء الاصطناعي، أو إذا قام المشرف بتجاوز درجة التقييم، أو إذا لم يتم تقييم التفاعل. القيمة المحتملة: يدوي، أوتوماتيكي، N/A. | قيمة درجة التقييم نوع الدرجة |
| درجة التقييم (في %)* | درجة التقييم تتراوح بين 0 و 100 كعدد صحيح. | مجموع نقاط التقييم الإجمالية + نقاط التقييم الإجمالية الخارجية. |
| عدد حالات الفشل في أقسام التقييم* | عدد الأقسام المحددة بـ "الفشل التلقائي" التي فشلت في التقييم. إذا تم تقييم تفاعل ما على أكثر من نموذج تقييم واحد، فإنه يجمع الأقسام الفاشلة عبر جميع التقييمات. ستكون القيمة >= 0 (عدد صحيح). | قيمة أقسام التقييم، عدد حالات الفشل |
| مؤشر رضا العملاء* |
مؤشر رضا العملاء عن التفاعلات بين -100 و +100 (عدد صحيح) التنسيق الشرطي: > >+ 45 تعني شعوراً إيجابياً (أخضر)؛ أي شيء < -45 (أي قيمة أقل من -45) هي مشاعر سلبية (أحمر). |
قيمة مؤشر رضا العملاء |
| وقت التحدث* | المدة التي تحدث فيها الموظف فوق صوت العميل HH:MM:SS. | قيمة الحوار مع مرور الوقت |
| نسبة الكلمات* | عدد الكلمات التي نطق بها الوكيل مقسومًا على إجمالي عدد كلمات النص في التفاعل (%). | قيمة نسبة الكلمات |
| وقت الصمت* | المدة التي لم يتحدث فيها العميل أو الوكيل HH:MM:SS. | قيمة وقت الصمت |
| رضا العملاء التلقائي* | عدد صحيح بين 1 و 5. يتم حسابه بواسطة الذكاء الاصطناعي ويمثل مستوى الرضا العام للعميل. | قيمة رضا العملاء التلقائي |
المعلمات المميزة بـ ‘*’ لا تظهر إلا عند تفعيل هذه الميزة. يلزم وجود وحدة تخزين AI QM SKU لتمكين هذه الإمكانيات. إذا كانت هذه الأعمدة مفقودة، فاتصل بدعم Cisco لطلب تفعيل علامة الميزة.
حجم الاتصال عند نقطة الدخول - مخطط
يعرض هذا التقرير نقطة اتصال العميل.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| الصوت |
نوع وسيلة الاتصال الهاتفي. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية) |
| الدردشة |
نوع الوسائط المستخدمة في المحادثة. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = محادثة) |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط المستخدمة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = بريد إلكتروني) |
مخطط قائمة الانتظار المهجورة
يمثل هذا التقرير عدد العملاء الذين تم التخلي عنهم لكل قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| الصوت |
نوع وسيلة الاتصال الهاتفي. |
نوع الإنهاء: متروك نوع القناة: الخدمة الهاتفية |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| الدردشة |
نوع الوسائط المستخدمة في المحادثة. |
نوع الإنهاء: متروك نوع القناة: الدردشة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| البريد الإلكتروني |
نوع الوسائط المستخدمة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. |
نوع الإنهاء: متروك نوع القناة: البريد الإلكتروني |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
تم التخلي عن قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام ولكنها انتهت قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم طابور. يستخدم كـ: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = غير موجود في 0 |
|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
معرف قائمة الانتظار النهائية = غير موجود في 0 |
|
| مكتمل |
عدد المكالمات التي انتهت خلال فترة التقرير. يشمل هذا العدد المكالمات التي تم الرد عليها، والمكالمات التي تم التخلي عنها، والمكالمات التي تم قطع الاتصال بها. المكالمات المحولة والمكالمات القصيرة ليست كذلك. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = طبيعي) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع المقبض) = متروك) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = quick_disconnect) | |
| %Abandoned |
نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع المقبض) = متروك) / مجموع عدد جهات الاتصال |
|
| المتروكة |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال فترة التقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع الوجهة، ولكنها بقيت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمات القصيرة المخصصة للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: متروك |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| متوسط وقت الانتظار في الطابور |
إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. لأن وقت الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن وقت الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة الانتظار في الطابور / مجموع عدد الطوابير | |
| متوسط وقت التخلي |
إجمالي الوقت الذي استغرقته المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمات القصيرة، ولكنها انتهت قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر. |
مجموع مدة الانتظار (هل تم التعامل مع جهة الاتصال؟) = 1) / عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) |
مستوى خدمة قائمة الانتظار
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة لطابور الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم الطابور يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة % |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار أو المهارة (بما في ذلك المكالمات المتروكة). |
مستوى الخدمة % = مجموع ما هو ضمن مستوى الخدمة / المجموع. | |
| إجمالي المكالمات من نقطة الدخول |
إجمالي عدد المكالمات الواردة من جهات الاتصال التي وصلت إلى نظام مركز اتصال Webex عبر جميع نقاط الدخول خلال المدة المحددة. |
مجموع عدد جهات الاتصال | |
| مكتمل |
عدد المكالمات التي انتهت خلال فترة التقرير. يشمل هذا العدد المكالمات التي تم الرد عليها، والمكالمات التي تم التخلي عنها، والمكالمات التي تم قطع الاتصال بها. المكالمات المحولة والمكالمات القصيرة ليست كذلك. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = طبيعي) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء) = quick_disconnect) | |
| المتروكة |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال فترة التقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع الوجهة، ولكنها بقيت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمات القصيرة المخصصة للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: متروك |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| تم الرد |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. |
مدة الاتصال: > 0 |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي بدأ فيها الموظفون مكالمة جماعية مع موظف آخر أو رقم خارجي. |
مجموع عدد المؤتمرات | |
| انتظر العد التنازلي |
عدد مرات وضع المتصل على الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز | |
| متوسط وقت التخلي |
إجمالي الوقت الذي استغرقته المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمات القصيرة، ولكنها انتهت قبل توزيعها على وكيل أو مورد آخر. |
مجموع مدة الانتظار (هل تم التعامل مع جهة الاتصال؟) != 1) / عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) | |
| متوسط سرعة الاستجابة |
إجمالي وقت الرد مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها. |
(مدة الانتظار) + مدة الرنين) / تمت الإجابة |
بيانات الاتصال بالفرق
يمثل هذا التقرير عدد أنواع جهات الاتصال لفريق ما.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الفريق | اسم فريق. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| مكتمل |
عدد المكالمات التي انتهت خلال فترة التقرير. يشمل هذا العدد المكالمات التي تم الرد عليها، والمكالمات التي تم التخلي عنها، والمكالمات التي تم قطع الاتصال بها. المكالمات المحولة والمكالمات القصيرة ليست كذلك. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = طبيعي) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) + مجموع عدد جهات الاتصال (نوع الإنهاء) = sudden_disconnect) | |
| عدد حالات انقطاع الاتصال المفاجئ |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي تم توصيلها بوكيل أو توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة قطع الاتصال المفاجئ المخصصة للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: sudden_disconnect |
مجموع عدد جهات الاتصال |
| تم الرد | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. |
نوع الإنهاء: طبيعي |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها الموظفون مكالمة جماعية مع موظف آخر أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| انتظر العد التنازلي | عدد مرات وضع المتصل على الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| وقت الرد |
إجمالي الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (اتصالها بوكيل أو مورد آخر) خلال فترة التقرير. لأن وقت الرد يتم حسابه بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الرد على المكالمات التي تنتظر الرد لا ينعكس في التقرير. |
هل يتم التعامل مع جهة الاتصال؟ = 1 |
مجموع مدة الانتظار في الطابور |
| الوقت المتصل |
الفترة الزمنية بين وقت رد الموظف أو أي مصدر آخر على المكالمات ووقت انتهائها. لأن وقت الاتصال لا يتم حسابه إلا عند إنهاء المكالمة، فإن وقت الاتصال لمكالمة لا تزال جارية لا ينعكس في التقرير. |
مجموع مدة الاحتفاظ + مجموع المدة المتصلة |
تقرير المجلد
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات لفريق ما.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني | الفترة الزمنية | آخر 7 أيام | |
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
نوع القناة | |
| المعروض |
إجمالي عدد جهات الاتصال المقدمة. |
المبلغ المعروض | |
| التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: طبيعي |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت المستغرق في الرد على المكالمة. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة الاحتفاظ + مجموع مدة التغليف) /Count معرف جلسة الاتصال |
تقرير الحجم - رسم بياني
يمثل هذا التقرير عدد جهات الاتصال المقدمة أو التي تمت معالجتها لنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
|
المعلمة |
الوصف | عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
المعروض |
إجمالي عدد جهات الاتصال المقدمة. |
المبلغ المعروض |
|
|
التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها. |
نوع الإنهاء: طبيعي |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
ملخص المكالمات الموحدة
يُسهّل تقرير ملخص المكالمات الموحد في المحلل تحليل مسار المحادثات التي تتدفق بين كل من منصة مركز اتصال Webex ومنصة Webex للمكالمات. تعمل هذه الميزة على ربط نشاط المكالمات عبر مركز الاتصال والاتصال باستخدام معرف تفاعل مشترك، بحيث يمكن لمستخدم إعداد التقارير البدء من بيانات مركز الاتصال والتعمق في تفاصيل سجلات بيانات المكالمات ذات الصلة.
بالنسبة للعملاء الذين يستخدمون Webex Calling كشبكة الهاتف العامة الرئيسية الخاصة بهم، يتوفر تقرير المخزون هذا ويعرض جميع المحادثات التي وردت إلى مركز الاتصال. على وجه الخصوص، يمكن للمسؤول أيضًا رؤية المحادثات التي نشأت في Webex Calling وتم تحويلها إلى Webex Contact Center أو العكس، والتي يتم عرضها في هذا التقرير مع التحذير الأساسي بأن المحادثة يجب أن تكون قد مرت عبر مركز الاتصال.
يوفر ذلك رؤية لما يحدث عندما تنتقل المكالمات بين وكيل مركز الاتصال ومستخدم Webex Calling، بما في ذلك ما إذا تم الرد على المكالمة أو التخلي عنها أو إنهاؤها أو إرسالها إلى البريد الصوتي أو الوصول إلى الرد الآلي أو الانتهاء منها.
قبل البدء
- تحتاج إلى صلاحيات مشرف أو مسؤول للوصول إلى برنامج التحليل.
- يجب أن يكون لدى المنظمة تقارير موحدة متاحة لمركز اتصال Webex وخدمة الاتصال عبر Webex.
- يجب أن يكون معرّف التفاعل المشترك متاحًا لمسار المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة
نوع الإخراج: طاولة
تفاصيل التقرير
فهم الصفحة المقصودة
يفتح التقرير على صفحة ملخص تفاعلات المكالمات، ويعرض بيانات من جانب مركز الاتصال لجميع التفاعلات التي انتقلت بين مركز الاتصال والاتصال.
تعرض الصفحة الرئيسية مزيدًا من التفاصيل حول محتويات السجل:
| اسم العمود | الوصف |
| معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في برنامج التحليل. |
| رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. |
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الوصول، وهي نقطة الوصول لمكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يمكن ربط رقم مجاني واحد أو أكثر أو رقم اتصال واحد بنقطة بيع معينة. يتم إجراء معالجة المكالمات عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي أثناء وجود المكالمة في قسم الطوارئ. يتم نقل المكالمات من نقطة النهاية إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. |
| قائمة الانتظار | قائمة انتظار مركز الاتصال التي تعاملت مع المكالمة. |
| وكيل | يعرض اسم الوكيل. |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | رقم الاتصال الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل. |
| مدة المكالمة | مدة الاتصال من. |
| مدة الانتظار | مدة انتظار المكالمة. |
| عدد التحويلات | عدد مرات تحويل المكالمات. |
| رمز التغليف | تم تطبيق رمز التغليف. |
| تم إنهاء العملية بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف الذي يقوم بالإنهاء أحد الأطراف التالية:
|
| نوع الإنهاء | نص يحدد كيفية إنهاء المكالمة. |
| نوع مهجور |
يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي ويضبط القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، فسيتم تعيين نوع "مهجور" إلى "قائمة الانتظار". |
| سبب التخلي |
سبب قطع الاتصال. يمكن أن يكون سبب التخلي أحد الأسباب التالية:
|
| CSAT الآلي | درجة رضا العملاء المتوقعة تلقائيًا |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لبدء الاتصال. |
| وقت إنهاء المكالمة | الطابع الزمني لانتهاء الاتصال. |
تعمّق في سجلات المكالمات
حدد معرف التفاعل لعرض سجلات تفاصيل المكالمات من جانب المتصل لنفس تفاعل العميل. يمكن أن تعرض طريقة العرض التفصيلية تفاصيل الاتصال مثل المدة، ورقم المتصل، ورقم المتصل به، ومعرف الارتباط، وحالة الرد، ومعرف المستخدم، ونتيجة المكالمة، وسبب نتيجة المكالمة، ومدة الرنين.
لعرض تفاصيل سجل المكالمات (CDR) لتفاعل محدد:
- في الصفحة الرئيسية، حدد موقع التفاعل الذي تريد التحقق منه.
- انقر على رابط معرف جلسة الاتصال في ذلك الصف.
تعرض صفحة التفاصيل أجزاء النشاط للتفاعل المحدد، حيث تجمع بين نشاط مركز الاتصال وبيانات سجل تفاصيل المكالمات من جانب المتصل.
| اسم العمود | الوصف |
| معرّف التفاعل | المعرف المشترك للمكالمة من البداية إلى النهاية. انقر للتعمق في سجلات جانب المتصل. |
| معرف الارتباط | معرف الارتباط لربط أجزاء المكالمات المتعددة لنفس جلسة المكالمة. |
| وقت البدء | الطابع الزمني الذي يشير إلى وقت بدء جزء المكالمة المحدد أو مقطع سجل المكالمات. |
| وقت الإجابة | عندما تم الرد على هذه المكالمة. |
| وقت الإصدار | عندما تم إصدار هذا النداء. |
| الموقع | موقع اتصال Webex المرتبط بالطرف المتصل به أو الطرف المتصل (على سبيل المثال، موقع المكتب أو المنطقة). |
| رقم المتصل | رقم الهاتف أو الرقم الداخلي الذي تم إجراء المكالمة منه على جانب الاتصال في Webex. |
| الرقم المتصل به | رقم الهاتف أو الرقم الداخلي الذي تم طلبه من جانب الاتصال في Webex. |
| هوية المتصل | اسم العرض المرتبط بالطرف المتصل كما تم تحديده بواسطة دليل مكالمات Webex. |
| المدة | يشير إلى مدة سجل المكالمات هذا بالثواني. |
| الاتجاه | يشير إلى ما إذا كان سجل المكالمات واردًا أم صادرًا من منظور Webex Calling. |
| نوع العميل | تقنية العميل المستخدمة، مثل WXCC أو SIP أو TEAMS_WXC_CLIENT. |
| اسم المستخدم | اسم العرض للمستخدم أو الخدمة (على سبيل المثال، لويس ريشيه، دعم الخدمة). |
| نتيجة المكالمة | نتيجة سجل المكالمات، مثل النجاح أو الرفض. |
| سبب نتيجة المكالمة | السبب المحدد للنتيجة، مثل عادي أو غير متاح مؤقتًا. |
| وقت تحويل المكالمة | الطابع الزمني الذي تم فيه بدء عملية تحويل المكالمة على جانب Webex Calling. |
| معرف المكالمة المحلية | المعرف الفريد للمكالمة الذي تم تعيينه بواسطة عقدة أو نقطة نهاية Webex Calling المحلية لسجل المكالمات المحدد هذا. |
| معرف المكالمة عن بُعد | المعرف الفريد للمكالمة الذي تم تعيينه بواسطة عقدة أو نقطة نهاية Webex Calling البعيدة المشاركة في سجل المكالمات نفسه. |
| معرف المكالمة المتعلقة بالتحويل | المعرف الذي يربط هذا الجزء من سجل بيانات المكالمات بحدث تحويل ذي صلة، ويستخدم لإعادة بناء سلسلة المكالمات الكاملة. |
للعودة إلى الصفحة الرئيسية، انقر فوق رجوع في أعلى صفحة التفاصيل.
القيود
- يحتوي التقرير الموجز على بيانات مركز الاتصال فقط. تُشير مدة المكالمات ومعلومات بيانات الوكيل إلى جزء المحادثة الذي مرّ عبر مركز الاتصال.
- يتم عرض سجلات تفاصيل المكالمات لكل وكيل مستخدم لكل شريحة. على سبيل المثال، أثناء المحادثة بين وكيل الفرع والعميل، يوجد سجلان لكل مشارك في ذلك الجزء.
- لا توجد خيارات تخصيص متاحة في التقرير.
تقارير الخدمة الذاتية
تقرير تدفق الحوار بين نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ونظام إدارة المحتوى (CVA)
يعرض هذا التقرير المقاييس التشغيلية للخدمة الذاتية. تتكون معلومات إعداد التقارير والتحليلات للخدمة الذاتية مما يلي:
-
عدد المكالمات المتروكة في الخدمة الذاتية.
-
عدد المكالمات المتروكة في قائمة الانتظار.
يتم تفعيل الخدمة الذاتية عن طريق إضافة نشاط الوكيل الافتراضي إلى مسار المكالمة في مصمم التدفق. عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الافتراضي معالجة الاتصال في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). للحصول على مزيد من المعلومات حول تكوين المساعد الافتراضي، يرجى الاطلاع على قسم الوكيل الافتراضي من دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير تدفق الحوار بين نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ونظام إدارة المحتوى (CVA).
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي يتم الإبلاغ عن بيانات التحليلات الخاصة بالخدمة الذاتية خلالها. |
||
|
اسم نقطة الدخول |
قائمة نقاط الدخول لمكالمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
||
|
إجمالي مكالمات الرد الآلي التفاعلي |
إجمالي عدد مكالمات الرد الصوتي التفاعلي التي تعامل معها الوكيل الافتراضي. |
||
|
المكالمات المتروكة في الخدمة الذاتية |
عدد المكالمات الصوتية التفاعلية التي تم التخلي عنها في نظام الرد الصوتي التفاعلي. |
||
|
تمت إحالة المكالمات إلى قائمة الانتظار |
عدد مكالمات نظام الرد الصوتي التفاعلي التي تم تصعيدها إلى قائمة الانتظار. |
||
|
تصعيد النسبة المئوية إلى قائمة الانتظار |
نسبة مكالمات نظام الرد الصوتي التفاعلي التي تم تحويلها إلى قائمة انتظار. |
100 * (تم تصعيد المكالمات إلى قائمة الانتظار) / إجمالي مكالمات الرد الآلي التفاعلي) |
انقر فوق أي خلية في الجدول (باستثناء خلية الجدول Percentage Escalation to Queue ) لرؤية أيقونة Drill Down. انقر على الأيقونة لفتح مربع الحوار Drill Down. يعرض مربع الحوار المشروط Drill Down السجلات التي تدخل في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA، وPlay Prompt، وMenu، وQueue. |
|
عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط |
يعرض إجمالي عدد المكالمات المكتملة في هذا النشاط. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع الحوار Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو بتنسيق CSV إلى الموقع المفضل لديك. لعرض مربع الحوار Drill Down في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز Launch.
يمكنك التعمق أكثر في خلية الجدول اسم النشاط لعرض تسلسل الأنشطة. هذا التقرير Drill Down هو تقرير تفصيلي من المستوى الثاني. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
يوضح نقطة الدخول لهذا النشاط المحدد. |
|
الطابع الزمني |
يعرض التاريخ والوقت اللذين وصلت فيهما المكالمة إلى الخدمة الذاتية. |
|
معرف المكالمة |
يعرض رقم هوية المتصل. |
|
تسلسل النشاط |
يوضح تسلسل الأنشطة التي تم إجراؤها خلال المكالمة. تشمل الأنشطة DTMF، واسم الموجه، واسم قائمة الانتظار، والمتروكة، والمكتملة، وCVA، والقائمة، والخدمة الذاتية المكتملة، والخدمة الذاتية المتروكة. |
تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يعرض هذا التقرير خيارات إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار التي قام بها العميل.
عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، يتولى الوكيل الافتراضي معالجة الاتصال في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يوفر نظام الرد الصوتي التفاعلي خيارًا للعميل للخروج من قائمة الانتظار. يُظهر هذا التقرير ما يلي:
-
عدد حالات الانسحاب.
-
بيانات أخرى مرتبطة بالمكالمات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الخدمة الذاتية > تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
التاريخ |
يعرض التاريخ. |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
قائمة الانتظار التي كان فيها جهة الاتصال وقت إلغاء الاشتراك. |
||
|
عدد حالات الانسحاب |
عدد جهات اتصال العملاء التي اختارت عدم الانضمام إلى قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
انقر على خلية الجدول [ عدد عمليات إلغاء الاشتراك لعرض أيقونة التفصيل. انقر على الأيقونة لفتح مربع الحوار Drill Down. يعرض مربع الحوار المشروط Drill Down السجلات التي تدخل في حساب التصور. يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
وقت الاتصال |
يُظهر الوقت الذي تم فيه الاتصال بالمكالمة. |
|
|
وكالة أنباء آسيا |
يعرض رقم المتصل المرتبط بالمكالمة. |
|
|
نظام معلومات الاتصال الرقمي |
يعرض رقم DNIS المرتبط بالمكالمة. |
|
|
تسلسل سير العمل |
يوضح تسلسل الأنشطة التي حدثت أثناء المكالمة. |
لإضافة عمود جديد في التقرير، يمكنك تحديد الحقول والمقاييس المناسبة من القائمة المنسدلة على الجانب الأيسر من مربع الحوار Drill Down. يمكنك تصدير تقرير Drill Down بتنسيق Microsoft Excel أو بتنسيق CSV إلى الموقع المفضل لديك. لعرض مربع الحوار Drill Down في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز Launch.
تقرير إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي المضمن
تم دمج مركز اتصال Webex مع نظام إدارة تجربة Cisco Webex، لعرض استطلاعات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تفعيل علامة الميزة المقابلة.
يُمكّن تقرير إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي المضمن المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. هذا التقرير متاح للعملاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى أداة إدارة تجربة Webex.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي يتم الإبلاغ عن بيانات استطلاع ما بعد المكالمة لإدارة تجربة Webex خلالها. |
||
|
إجمالي المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الصوتية التي تم تقديم استبيان ما بعد المكالمة للعميل بشأنها خلال الفترة الزمنية المحددة |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
عدد العملاء الذين اختاروا المشاركة في الاستطلاع المضمن. إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيلات المتصل بشأن الاشتراك، فلن يتم اعتباره جزءًا من حساب عدد المشتركين في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
نسبة العملاء الذين اختاروا المشاركة في الاستطلاع المضمن. |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع) / إجمالي التواصل مع الاستبيان × 100 | |
|
معدل استجابة الاستطلاع |
نسبة المكالمات الصوتية التي تم استلام ردود عليها في استطلاع ما بعد المكالمة. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من عدد المشاركين في الاستطلاع. |
||
|
معدل إكمال الاستبيان |
نسبة الأسئلة التي أجاب عليها العملاء. يتم حساب ذلك كنسبة مئوية من إجمالي عدد الأسئلة الموجهة للعملاء. |
القيمة الإجمالية لـ إجمالي المكالمات مع الاستطلاع و رقم الاشتراك في الاستطلاع هي مجموع جميع القيم لفترة زمنية محددة.
تمثل القيمة الإجمالية لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع النسبة المئوية للقيم الإجمالية لإجمالي المكالمات مع الاستطلاعوعدد الاشتراك في الاستطلاع.
تمثل القيمة الإجمالية لمعدل استجابة الاستطلاع النسبة المئوية للقيم الإجمالية لإجمالي المكالمات التي تم إجراؤها مع الاستطلاع وإجمالي عدد العملاء الذين استجابوا للاستطلاع.
تمثل القيمة الإجمالية لمعدل إكمال الاستبيان النسبة المئوية للقيم الإجمالية لإجمالي المكالمات التي تضمنت الاستبيان وإجمالي عدد العملاء الذين أكملوا الاستبيان.
إذا تلقى اتصال صوتي استطلاعات رأي متعددة، فسيتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائي فقط.
تقرير إحصائي لاستطلاع ما بعد المكالمة
تم دمج مركز اتصال Webex مع نظام إدارة تجربة Cisco Webex لعرض استطلاعات ما بعد المكالمة للعملاء وجمع ملاحظاتهم.
إذا لم يتم عرض التقرير، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تفعيل علامة الميزة المقابلة.
يتوفر تقرير إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة للعملاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى أداة إدارة تجربة Webex.
يُمكّن تقرير إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة من أجل قياس فعالية الاستطلاعات. يتضمن هذا التقرير بيانات لكل من الاستطلاعات المباشرة والمؤجلة. الاستبيان المضمن هو استبيان يتم عرضه على العميل عند انتهاء المكالمة الصوتية معه. الاستبيان المؤجل هو استبيان يتم تقديمه في وقت لاحق، عبر الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني.
مسار التقرير:
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية التي يتم الإبلاغ عن بيانات استطلاع ما بعد المكالمة لإدارة تجربة Cisco Webex خلالها. |
||
|
نوع الاستطلاع |
نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع عبر الإنترنت أو استطلاع مؤجل). |
||
|
إجمالي عدد الاتصالات بالاستبيان |
إجمالي عدد العملاء الذين عُرض عليهم نوع معين من الاستبيان (الاستبيان المباشر والاستبيان المؤجل). |
||
|
رقم الاشتراك في الاستطلاع |
إجمالي عدد العملاء الذين اختاروا المشاركة في كل نوع من أنواع الاستطلاعات (الاستطلاع المباشر والاستطلاع المؤجل). إذا حدث خطأ أثناء جمع تفضيلات المتصل بشأن الاشتراك، فلن يتم اعتباره جزءًا من حساب عدد المشتركين في الاستطلاع. |
||
|
إحصائيات الاشتراك في الاستطلاع |
نسبة العملاء الذين اختاروا المشاركة في الاستطلاع (الاستطلاع المباشر والاستطلاع المؤجل). |
(رقم الاشتراك في الاستطلاع) / إجمالي عدد مرات التواصل مع المشاركين في الاستطلاع × 100 |
القيمة الإجمالية لـ إجمالي المكالمات مع الاستطلاع و رقم الاشتراك في الاستطلاع هي مجموع جميع القيم لفترة زمنية محددة.
تمثل القيمة الإجمالية لإحصائيات الاشتراك في الاستطلاع النسبة المئوية للقيم الإجمالية لإجمالي المكالمات مع الاستطلاعوعدد الاشتراك في الاستطلاع.
إذا تلقى اتصال صوتي استطلاعات رأي متعددة، فسيتم تسجيل تفاصيل الاستطلاع النهائي فقط.
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار
متوسط وقت التعامل مع البطاقة
يعرض هذا التقرير متوسط الوقت اللازم للتعامل مع إجمالي الاتصالات (الصوتية والبريد الإلكتروني والدردشة).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > فريق & إحصائيات قائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط وقت إنهاء العمل
يعرض هذا التقرير متوسط وقت الانتهاء لكل قناة على حدة وللقنوات بشكل عام.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > فريق & إحصائيات قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
إحصائيات الفريق
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > فريق & إحصائيات قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
فاصل زمني |
يوضح المدة التي يتم خلالها جمع إحصائيات الفريق. |
آخر 7 أيام |
|
|
اسم الفريق |
يعرض اسم الفريق. |
||
|
اسم الوكيل |
يعرض اسم الوكيل. |
||
|
# جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
يُظهر عدد جهات الاتصال التي تعامل معها الموظف. |
||
|
إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
يعرض العدد الإجمالي للاتصالات التي تعامل معها الموظف لنوع قناة الاتصال. |
مجموع الاتصالات الواردة التي تم التعامل معها + المكالمات الخارجية التي تم التعامل معها |
|
|
معالجة الاتصالات الواردة |
يعرض العدد الإجمالي للاتصالات الواردة التي تعامل معها الموظف لنوع قناة الاتصال. |
||
|
معالجة عمليات إعادة الاتصال |
يعرض عدد عمليات إعادة الاتصال التي قام بها الوكيل لنوع قناة الاتصال. |
||
|
المكالمات الخارجية التي تم التعامل معها |
يعرض العدد الإجمالي للمكالمات الصادرة التي تعامل معها الموظف لنوع قناة الاتصال. |
||
|
متوسط وقت المعالجة |
يوضح متوسط الوقت الذي قضاه الموظف في التعامل مع جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
مجموع مدة التغليف + مجموع المدة المتصلة / # جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
|
|
متوسط وقت الانتهاء |
يوضح متوسط الوقت الذي تم قضاؤه في إنهاء التعامل مع جهات الاتصال. |
مجموع مدة التغليف / مجموع عدد التغليف |
تتوفر أعمدة إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها، جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها، معاودة الاتصال التي تمت معالجتها، و المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها في تقرير إحصائيات الفريق لتقارير APS في Agent Desktop.
إجمالي البطاقات التي تم التعامل معها
يعرض هذا التقرير إجمالي عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها، مصنفة حسب نوع القناة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > فريق & إحصائيات قائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
استطلاعات ما بعد التفاعل
تقرير استجابة الاستطلاع
يقدم هذا التقرير نظرة عامة على نتائج استطلاع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بالإضافة إلى العديد من نقاط البيانات التشغيلية. يمكنك فرز التقارير وتصفيتها وتصديرها باستخدام ميزات إعداد التقارير الموجودة في بوابة المحلل.
مسار التقرير: التصور > التقارير التاريخية > استطلاعات ما بعد التفاعل > تقرير استجابة الاستطلاع
يمكنك الاطلاع على رؤى تفصيلية حول الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال من أسئلة الاستطلاع، مما يتيح تحليلًا فعالًا لنتائج الاستطلاع.
يمكنك استخدام خيار مسح الفلاتر لمسح الفلاتر الموجودة وتحديد فلاتر جديدة.
يمكنك استخدام خيار "مجموعات التصفية" لتصفية نتائج التقرير بناءً على اختيارك للتصفية.
عند تحديد هذا التقرير، يكون الحد الأقصى لعدد السجلات التي يمكنك جلبها هو 30000.
يجب مراعاة النقاط التالية عند الاطلاع على تقرير استجابة الاستبيان:
- لا يمكن نسخ تقرير استجابة الاستطلاع.
- إذا لم يتم إنشاء الاستبيانات أو إكمالها، ولم تكن هناك بيانات متاحة، فلن يتم عرض أي بيانات.
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
| التاريخ والوقت (بالتوقيت العالمي المنسق) |
تاريخ ووقت بدء الاستطلاع. هذا التوقيت هو توقيت UTC. |
| معرف جلسة الاتصال |
سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في برنامج التحليل. |
| نوع المسح |
اسم الاستطلاع |
| نص السؤال |
النص المُعطى للسؤال عند إنشاء الاستبيان. |
| الاستجابة | القيمة التي يقدمها المستخدم النهائي للاستبيان. |
| اسم الوكيل الأول | اسم الموظف الذي رد على المكالمة أولاً. |
| البريد الإلكتروني للوكيل الأول | عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي أجاب على المكالمة أولاً. |
| اسم الوكيل الأخير | اسم الموظف الذي تولى المكالمة. |
| آخر بريد إلكتروني من الوكيل | عنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي تولى المكالمة. |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار لأول موظف أجاب على المكالمة. |
| اسم الموقع | اسم موقع الوكيل الذي رد على المكالمة. |
| مدة المكالمة (بالثواني) | الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهائها. |
| العميل دي إن آي إس | رقم DNIS المرتبط بالوكيل الأخير. |
تقارير معاودة الاتصال
تقرير معاودة الاتصال
يمكن لعميل مركز الاتصال اختيار تلقي مكالمة من أحد الموظفين عندما يزور العميل موقع مركز الاتصال الإلكتروني، أو يتواصل مع الروبوت، أو ينتظر في قائمة الانتظار. يتم تكوين مسار معاودة الاتصال من قِبل مطور المسار. للحصول على مزيد من المعلومات، راجع فصل "مكالمة الرد التلقائي" في دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex .
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير معاودة الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم آخر قائمة انتظار تم ربطها بوظيفة الاستدعاء. |
||
|
نوع رد الاتصال |
نوع الاستدعاء. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة، أو مجدولًا، أو scheduled_personal، أو عبر الويب. |
||
|
مصدر معاودة الاتصال |
مصدر الاستدعاء. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو واجهة برمجة التطبيقات أو نظام الرد الصوتي التفاعلي. |
||
|
وقت طلبات معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
||
|
وقت الاتصال بعد معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه ربط المكالمة بين الموظف والعميل. |
||
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم الذي يستند إلى رقم تعريف المتصل أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
||
|
اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي قام بالاتصال بالجهة المنتظرة في قائمة الانتظار. يعرض هذا العمود N/A القيمة إذا لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للوكيل المفضل من خلال نشاط "قائمة الانتظار للوكيل" في مصمم التدفق. للمزيد من المعلومات، راجع وثائق نشاط Queue To Agent. إذا لم يتمكن الوكيل المفضل من معاودة الاتصال، فسيظهر عمود اسم الوكيل N/A قيمة. |
||
|
اسم الوكيل |
اسم الموظف الذي يقوم بإجراء معاودة الاتصال. |
||
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
||
|
حالة معاودة الاتصال الأخيرة |
حالة آخر عملية رد اتصال. حالة معاودة الاتصال نجاح: عند ربط مكالمة رد الاتصال. لم تتم المعالجة: عندما يتلقى الوكيل طلب معاودة الاتصال ولكنه لا يزال قيد المعالجة. فشل: عندما تمت محاولة إجراء رد اتصال، ولكن لم يتم إنشاء الاتصال. |
||
|
السبب النهائي |
يشير إلى سبب إنهاء عملية الاستدعاء. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية:
|
||
|
تم إنهاء الخدمة بواسطة |
يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن يكون الطرف الذي يقوم بالإنهاء أحد الأطراف التالية:
|
||
|
عدد محاولات إعادة الاتصال الفاشلة |
عدد مرات فشل إعادة محاولة الاتصال. |
انقر فوق خلية الجدول عدد محاولات إعادة الاتصال الفاشلة لعرض رمز التفصيل. انقر على الأيقونة لتشغيل نافذة "التفصيل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية في نافذة "التفصيل". :
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
|
معرف معاودة الاتصال |
يعرض سلسلة فريدة تحدد جلسة الاستدعاء. |
|
وقت معاودة الاتصال |
يُظهر الوقت الذي طُلب فيه معاودة الاتصال. |
|
السبب |
تم توضيح سبب إنهاء جلسة الاستدعاء المحددة. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية:
|
تقارير الحملات الانتخابية
يوفر مركز اتصال Webex التكامل لإجراء وإدارة الحملات. تُنتج هذه الحملات تقارير يمكن للمسؤولين والمشرفين استخدامها لعرض إحصائيات الحملة وقياس مدى فعالية حملاتهم.
تتوفر تقارير حملات الأسهم حصريًا لعمليات التكامل مع Acqueon وليس لعمليات التكامل مع جهات خارجية.
تقرير الحملة التمهيدي
يقدم تقرير حملة المعاينة تحليلاً شاملاً لأداء حملة المعاينة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملات الانتخابية
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية. |
— |
— |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. |
— |
— |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
|
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
متوسط وقت المعالجة |
يوضح متوسط الوقت الذي قضاه الموظف في التعامل مع جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة التلخيص |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في المكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال |
انقر على خلية جدول جهات الاتصال لعرض أيقونة التفاصيل. انقر على الأيقونة لتشغيل نافذة "التفصيل". يوفر نموذج Contact المتعمق عرضًا تفصيليًا لكل مكالمة تم إجراؤها للحملة المحددة.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| جهة الاتصال | رقم الهاتف الذي سيتصل به الوكيل خلال الحملة الترويجية. |
| اسم الحملة | اسم الحملة. |
| العميل CID | معرف المتصل الخاص بالوكيل، والذي يشير إلى رقم المتصل الخاص بالوكيل. |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لبدء الاتصال. |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني لانتهاء الاتصال. |
| وقت التحدث | الوقت المنقضي بين وقت اتصال الوكيل بالمكالمة ووقت قطع الاتصال أو تحويل المكالمة، باستثناء وقت الانتظار. |
| مدة الانتظار | إجمالي الوقت الذي قام فيه الموظف بوضع المكالمات في الانتظار. |
| وقت الختام | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. |
| رمز الخلاصة | اسم رمز التغليف الذي تم تطبيقه. |
| رمز الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
| هل الاستشارة | يتم وضع علامة "تم التحقق" على حالة استشارة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة. |
| هل النقل | يتم وضع علامة "تم التحقق" على حالة تحويل عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل. |
تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية
يقدم تقرير الحملة التقدمية والتنبؤية تحليلاً شاملاً لأداء الحملة التقدمية والتنبؤية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الحملات الانتخابية
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
اسم الحملة |
اسم الحملة. |
— |
— |
|
نقطة دخول الاتصال الخارجي |
اسم نقطة الدخول. |
— |
— |
|
نوع الحملة |
نوع الحملة. |
— |
— |
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
— |
— |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. |
— |
— |
|
اسم الفريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
— |
— |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. |
— |
— |
|
جهات الاتصال |
عدد المكالمات التي أجراها الوكيل كجزء من الحملة. |
— |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
متوسط وقت المعالجة |
يوضح متوسط الوقت الذي قضاه الموظف في التعامل مع جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة التلخيص |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في المكالمة. |
— |
متوسط وقت التحدث + متوسط مدة الاتصال |
انقر فوق خلية الجدول اسم الوكيل لعرض أيقونة التصفح التفصيلي. انقر على الأيقونة لتشغيل نافذة "التفصيل". يوفر نموذج اسم الوكيل تفاصيل وقت الحملة المحجوز المرتبط بكل وكيل.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| وقت تسجيل دخول الوكيل | يشير إلى الطابع الزمني المحدد الذي يدل على وقت تسجيل دخول الوكيل. |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. |
| اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
| وقت مخصص للحملة | إجمالي الوقت المخصص للعميل خلال فترة الحملة. إذا كان الوكيل منخرطًا في حملات متعددة في وقت واحد، يتم دمج وقت الحجز. إذا قام أحد العملاء بتسجيل الدخول مرتين، فسيقوم النظام بإنشاء صفين منفصلين لهذا العميل. |
انقر على خلية جدول جهات الاتصال لعرض أيقونة التفاصيل. انقر على الأيقونة لتشغيل نافذة "التفصيل". يوفر نموذج Contact المتعمق عرضًا تفصيليًا لكل مكالمة تم إجراؤها للحملة المحددة.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| جهة الاتصال | رقم الهاتف الذي سيتصل به الوكيل خلال الحملة الترويجية. |
| العميل CID | معرف المتصل الخاص بالوكيل، والذي يشير إلى رقم المتصل الخاص بالوكيل. |
| حالة محاسب قانوني معتمد |
يقوم نظام تحليل تقدم المكالمات (CPA) بمراقبة وتقديم تقارير عن سيناريوهات تقدم المكالمات المختلفة، مما يشير إلى نجاح الاتصالات أو فشلها. فيما يلي وصف لأوصاف حالات المحاسب القانوني المعتمد المختلفة:
|
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لبدء الاتصال. |
| وقت انتهاء المكالمة | الطابع الزمني لانتهاء الاتصال. |
| وقت التحدث | الوقت المنقضي بين وقت اتصال الوكيل بالمكالمة ووقت قطع الاتصال أو تحويل المكالمة، باستثناء وقت الانتظار. |
| مدة الانتظار | إجمالي الوقت الذي قام فيه الموظف بوضع المكالمات في الانتظار. |
| وقت الختام | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الإنهاء بعد معالجة التفاعلات. |
| رمز الخلاصة | اسم رمز التغليف الذي تم تطبيقه. |
| رمز الإنهاء | اسم رمز الإنهاء الذي تم تطبيقه. |
| هل الاستشارة | يتم وضع علامة "تم التحقق" على حالة استشارة عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة استشارة. |
| هل النقل | يتم وضع علامة "تم التحقق" على حالة تحويل عندما يتم تحديد المكالمة على أنها مكالمة تحويل. |
تقرير الحملات التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي
يقدم تقرير الحملات التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي تحليلاً شاملاً لأداء الحملات التقدمية والتنبؤية في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الحملات
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الحملة | اسم الحملة. | — | — |
| نقطة دخول الاتصال الخارجي | اسم نقطة الدخول. | — | — |
| نوع الحملة | نوع الحملة. | — | — |
| اسم الفريق | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. | — | — |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل المرتبط بالمكالمة. | — | — |
| اسم قائمة الانتظار | اسم الطابور. | — | — |
| جهة الاتصال | رقم الهاتف الذي سيتصل به الوكيل خلال الحملة الترويجية. | — | قيمة رقم هاتف العميل |
| وقت بدء المكالمة | الطابع الزمني لبدء الاتصال. | — | قيمة طابع زمني لبدء الاتصال |
| إجمالي وقت الاتصال | إجمالي المدة التي يبقى فيها العميل متصلاً بالوكيل. | — | الطابع الزمني الحالي - وقت بدء المكالمة |
التقارير القائمة على قائمة الانتظار
تقوم التقارير القائمة على قائمة الانتظار (QBR) بتخزين تطور كل مكالمة أثناء انتقالها عبر قوائم الانتظار المختلفة، مما يغطي رحلتها بالكامل. يقدم QBR ثلاثة تقارير أسهم جديدة في Analyzer- نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار، تقرير جميع حقول قائمة الانتظار، و ملخص توزيع مكالمات قائمة الانتظار. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات كما يتم عرضها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار.
المؤشرات الرئيسية في التقارير القائمة على قوائم الانتظار
تُستخدم المقاييس التالية لتقييم أداء قائمة الانتظار:
- المكالمات المقدمة إلى قائمة الانتظار (CP) - إجمالي عدد المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار، بما في ذلك المكالمات المباشرة وطلبات الاستشارة.
- عدد المكالمات التي تم التعامل معها (CH) - عدد المكالمات التي تم توجيهها بنجاح إلى وكيل وتم الرد عليها.
- المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار (CM) - عدد المكالمات التي تغادر قائمة الانتظار دون أن يتم الرد عليها من قبل وكيل.
- المكالمات المحولة إلى رقم الوجهة (CT) - عدد المكالمات المحولة إلى رقم وجهة خارجي (DN) عبر التدفق، مما يؤدي إلى إزالتها من قائمة الانتظار.
إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة.
- المكالمات المهجورة (CA) - عدد المكالمات التي يخرج فيها المتصل من قائمة الانتظار دون أن يتم توصيله بوكيل، وغالبًا ما يكون ذلك بسبب أوقات الانتظار الطويلة أو قيام المتصل بإنهاء المكالمة قبل تقديم الخدمة.
- عدد طلبات الاستشارة الفاشلة إلى قائمة الانتظار وعدد طلبات الاستشارة الفاشلة إلى نقطة الدخول— عدد طلبات الاستشارة التي لم تتم الإجابة عليها من قبل وكيل إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول.
يتم استبعاد أجزاء المكالمات التي يكون نوع جزء المكالمة فيها "مؤتمر" من هذه التقارير.
نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار
يقدم تقرير نشاط قائمة الانتظار حسب قائمة الانتظار معلومات حول مستويات الخدمة، وعدد ونسبة المكالمات التي تم تقديمها، والتعامل معها، والتخلي عنها، وإخراجها من قائمة الانتظار. يعرض معلومات للفترة الزمنية المحددة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | فلتر تفصيلي | معادلة |
|---|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. يستخدم كـ: مقطع الصف |
— | — | |
| فاصل زمني | الفترة الزمنية يستخدم كـ: مقطع الصف |
— | الأيام السبعة الماضية | |
|
مستوى الخدمة (بالثواني) |
القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة خلال فترة التقرير، فإن التقرير يعرض القيم لكل من تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
— | — | |
| المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة |
إجمالي عدد المكالمات التي تتم معالجتها ضمن عتبة مستوى الخدمة التي تم تحديدها لقائمة الانتظار. |
ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض هو عادي أو sudden_disconnect. |
||
| المكالمات المتروكة < مستوى الخدمة |
إجمالي عدد المكالمات التي يتم التخلي عنها ضمن عتبة مستوى الخدمة التي تم تحديدها لقائمة الانتظار. |
ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض هو مهجور. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال | |
| المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الموظفين قد أجاب على المكالمة أم لا. |
— | عدد الطوابير + عدد نقاط الجودة الحرجة + عدد المكالمات الخارجية CTQ | |
| المكالمات التي تم التعامل معها | عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار ومعالجتها. |
نوع المقبض هو عادي أو sudden_disconnect. |
عدد المتصلين + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها – (عدد التحويلات العمياء إلى الوكيل) + عدد الوكلاء المنقولين) |
|
| عدد التحويلات من الوكيل إلى رقم الهاتف |
عدد مرات تحويل المكالمة من وكيل إلى رقم داخلي. |
— |
مجموع عدد عمليات نقل البيانات من الوكيل إلى رقم الهاتف |
|
| عدد الوكلاء المنقولين |
عدد المرات التي وردت فيها المكالمة بعد تحويلها من قبل أحد الموظفين. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات التحويل الأعمى ما يلي:
|
— |
مجموع عدد الوكلاء المحولين |
|
| عدد التحويلات العمياء |
يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ أحد الموظفين مكالمة تحويل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول. |
— |
مجموع عدد عمليات النقل العمياء بين قوائم الانتظار |
|
| المكالمات التي تم التعامل معها % | نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار ومعالجتها. | — | (المكالمات التي تم التعامل معها) / (عدد المكالمات المقدمة) × 100 | |
| المكالمات المتروكة | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار. | نوع المقبض هو مهجور. | عدد معرّفات جلسات الاتصال | |
|
المكالمات المتروكة % |
نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. | — | (عدد المكالمات التي تم التخلي عنها) / (عدد المكالمات المقدمة) × 100 | |
|
تم نقل المكالمات من قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار دون معالجتها. |
نوع المقبض هو تم إخراجه من قائمة الانتظار. | عدد معرّفات جلسات الاتصال | |
| تم نقل المكالمات من قائمة الانتظار % | نسبة المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار. | — | (عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار) / (عدد المكالمات المقدمة) × 100 | |
|
تم تحويل المكالمات إلى DN |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم اتصال (DN) بواسطة عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
نوع المقبض هو TransferToDN. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
|
تم تحويل المكالمات إلى DN % |
نسبة المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم اتصال (DN) بواسطة عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. |
— |
(تم تحويل المكالمات إلى DN) / (عدد المكالمات المقدمة) × 100 |
|
| فشل عد قائمة الانتظار بعد التشاور | فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار. | — | عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الصادرة | |
| فشل عد نقاط الدخول بعد التشاور | فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول. | — | مجموع عدد أخطاء الاستشارة إلى EP | |
| عدد حالات الإصابة بفيروس كورونا |
عدد جهات الاتصال التي انتقلت إلى حالة كورونا في هذه القائمة |
رمز السبب:
اسم الحدث:
|
||
| عدد المكالمات المرفوضة |
عدد جهات الاتصال التي رفضها الموظفون في هذه القائمة |
رمز السبب: رفض المستخدم_ اسم الحدث:
|
||
| عدد أخطاء العرض |
عدد جهات الاتصال التي بها أخطاء في العرض في هذه القائمة |
رمز السبب غير موجود في:
اسم الحدث:
|
انقر فوق خلية الجدول الخاصة بعدد حالات RONA أو عدد حالات رفض المكالمات أو عدد حالات خطأ العرض لعرض رمز التفصيل. انقر على الأيقونة لفتح نافذة الحوار المنبثقة "التفصيل". يمكنك الاطلاع على الأعمدة الإضافية التالية التي تم جلبها من أحداث CAR:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم الطابور |
| معرّف التفاعل | معرف جلسة الاتصال |
| اسم الوكيل | يعرض فريق الوكلاء الذي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليه. |
| رقم DNIS | رقم طلب الوكيل |
| اتجاه المكالمة | نوع التفاعل الذي يتعامل معه الوكيل، مثل التفاعل الصادر أو الوارد. |
| رمز السبب |
يشير رمز السبب إلى سبب دخول المكالمة في هذه الحالة، ويحدد على وجه التحديد ما إذا كانت المكالمة قد فشلت في الوصول إلى الوكيل بسبب مشاكل في الاتصالات الهاتفية (على سبيل المثال، رقم الوكيل غير صحيح، رقم غير صالح)، أو مشاكل في النظام، أو إذا حدث RONA لأن الوكيل كان غير متاح (على سبيل المثال،_المستخدم مشغول أو لأسباب أخرى). يساعد هذا المستخدم على التمييز بين المشاكل المتعلقة بالهاتف، والمشاكل المتعلقة بالنظام، والحالات التي ذهب فيها الموظف بالفعل إلى مركز خدمة العملاء. فيما يلي رموز الأسباب المحتملة:
|
| اسم الحدث |
فعاليات السيارات |
تقرير جميع الحقول في قائمة الانتظار
يقدم تقرير "قائمة الانتظار لجميع الحقول" بيانات متعلقة بقائمة الانتظار، مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة. يتضمن التقرير مجالات رئيسية، مثل متوسط وقت الانتظار، ومتوسط سرعة الرد، والمكالمات التي تم التعامل معها، والمكالمات التي تم التخلي عنها ضمن مستوى الخدمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. يستخدم كـ: مقطع الصف |
— | — |
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
— | — |
| تم ضبط مستوى الخدمة (بالثواني) | القيمة التي تم تكوينها في حقل مستوى الخدمة عند إعداد قائمة الانتظار. إذا تم تغيير تكوين مستوى الخدمة خلال فترة التقرير، فإن التقرير يعرض القيم لكل من تكوينات مستوى الخدمة القديمة والجديدة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
— | — |
| المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الموظفين قد أجاب على المكالمة أم لا. |
— | عدد الطوابير + عدد نقاط الجودة الحرجة + عدد المكالمات الخارجية CTQ |
| المكالمات التي تم التعامل معها | عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار ومعالجتها. |
نوع المقبض هو عادي أو sudden_disonnect. |
عدد المتصلين + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها – (عدد التحويلات العمياء إلى الوكيل) + عدد الوكلاء المنقولين) |
| عدد التحويلات من الوكيل إلى رقم الهاتف |
عدد مرات تحويل المكالمة من وكيل إلى رقم داخلي. |
— |
مجموع عدد عمليات نقل البيانات من الوكيل إلى رقم الهاتف |
| عدد الوكلاء المنقولين |
عدد المرات التي وردت فيها المكالمة بعد تحويلها من قبل أحد الموظفين. (لا يتم احتساب التحويلات العمياء) تتضمن سيناريوهات التحويل الأعمى ما يلي: الانتقال إلى قائمة انتظار مختلفة التحويل إلى EP التحويل إلى الوكيل نقل إلى نفس قائمة الانتظار التحويل إلى DN |
— |
مجموع عدد الوكلاء المحولين |
| عدد التحويلات العمياء |
يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ أحد الموظفين مكالمة تحويل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول. |
— | مجموع عدد عمليات النقل العمياء بين قوائم الانتظار |
| النسبة المئوية التي تم التعامل معها | نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار ومعالجتها. | — |
(المكالمات التي تم التعامل معها) + عدد التحويلات من الوكيل إلى رقم الهاتف / (المكالمات المقدمة) + عدد الوكلاء المنقولين + عدد التحويلات العمياء - عدد التحويلات من الوكيل إلى قائمة الانتظار × 100 |
| متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت المستغرق لمعالجة المكالمات في قائمة الانتظار. |
— |
متوسط وقت المعالجة إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تم التعامل معها |
| أقصى وقت معالجة |
أطول مدة زمنية مستغرقة لمعالجة أي مكالمة داخل قائمة الانتظار. |
— | أقصى وقت للمعالجة الحد الأقصى (وقت التحدث) + وقت العمل + (وقت العمل) |
| المكالمات المتروكة | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار. | نوع المقبض هو مهجور. | عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| نسبة السيارات المهجورة | نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. | — | (عدد المكالمات التي تم التخلي عنها) / (عدد المكالمات المقدمة) × 100 |
| متوسط وقت التخلي |
متوسط الوقت الذي تقضيه المكالمات في قائمة الانتظار قبل إلغائها. |
نوع المقبض هو مهجور. |
متوسط مدة الانتظار في الطابور |
| أقصى وقت للتخلي |
أقصى مدة يقضيها الاتصال في قائمة الانتظار قبل إلغائه. |
نوع المقبض هو مهجور. |
أقصى مدة انتظار في الطابور |
| تم نقل المكالمات من قائمة الانتظار | عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار. (المكالمات التي تم تحويلها قبل الرد عليها) | نوع المقبض هو تم إخراجه من قائمة الانتظار. | عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| نسبة المكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار | نسبة المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار (المكالمات التي تم تحويلها قبل الرد عليها). | — | (عدد المكالمات التي خرجت من قائمة الانتظار) / (عدد المكالمات المقدمة) × 100 |
| متوسط وقت إخراج المكالمات من قائمة الانتظار | متوسط الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها. | نوع المقبض هو تم إخراجه من قائمة الانتظار. | متوسط مدة الانتظار في الطابور |
| تم نقل الحد الأقصى للمكالمات من قائمة الانتظار | أقصى مدة يقضيها المكالمة في قائمة الانتظار قبل نقلها. | نوع المقبض هو تم إخراجه من قائمة الانتظار. | أقصى مدة انتظار في الطابور |
|
متوسط سرعة الرد |
مجموع متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار قبل أن يجيب أحد الموظفين على المكالمة ومتوسط وقت الرنين. |
نوع المقبض هو أحد الأنواع التالية:
|
متوسط وقت انتظار الطابور + متوسط وقت الرنين |
| المكالمات التي تم التعامل معها < مستوى الخدمة | المكالمات التي يتم التعامل معها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. يتم التعامل مع المكالمة عندما يرد عليها أحد الموظفين. |
يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض هو عادي أو sudden_disonnect. |
عدد المتصلين + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها – (عدد التحويلات العمياء إلى الوكيل) + عدد الوكلاء المنقولين) |
| المكالمات المتروكة < مستوى الخدمة | يتم إنهاء المكالمة إذا انقطع الاتصال قبل الاتصال بالوكيل. |
يقع ضمن مستوى الخدمة = 1 نوع المقبض هو مهجور. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| متوسط عدد السيارات المهجورة يومياً | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار مقسومًا على عدد الأيام في فترة التقرير (بما في ذلك أيام العطلات). | نوع المقبض هو مهجور. | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها / عدد الأيام في فترة التقرير |
| متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يقضيه المتصل في قائمة الانتظار. |
— |
متوسط مدة الانتظار في الطابور إجمالي وقت الانتظار / المكالمات المقدمة |
| أقصى وقت انتظار |
أقصى مدة انتظار للمكالمة في قائمة الانتظار. |
— | أقصى مدة انتظار في الطابور |
|
تم تحويل المكالمات إلى DN |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم اتصال (DN) بواسطة عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. إذا كنت ترغب في زيادة عدد المكالمات المحولة إلى DN، فاتصل بدعم Cisco حيث قد يلزم تمكين علامة الميزة المقابلة. |
نوع المقبض هو TransferToDN. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
نسبة المكالمات المحولة إلى رقم الهاتف |
نسبة المكالمات التي تم تحويلها إلى رقم اتصال (DN) بواسطة عقدة التحويل العمياء عبر التدفق. |
— |
(تم تحويل المكالمات إلى DN) / (عدد المكالمات المقدمة) × 100 |
| آخرون | يمثل هذا المعامل إجمالي عدد المكالمات التي لم يتم تضمينها في الفئات المحددة مسبقًا للمكالمات التي تمت معالجتها، والمكالمات التي تم التخلي عنها، والمكالمات التي تم نقلها من قائمة الانتظار، أو المكالمات المحولة إلى رقم الهاتف. يتم حسابها عن طريق طرح هذه الفئات من إجمالي عدد المكالمات المقدمة. تشير القيمة 0 إلى أن المكالمات المقدمة والمعالجة متساوية بالنسبة لقائمة الانتظار خلال النطاق الزمني المحدد. |
— | المكالمات المقدمة – (المكالمات التي تم التعامل معها) + المكالمات المتروكة + تم نقل المكالمات من قائمة الانتظار + تم تحويل المكالمات إلى DN + فشل عد قائمة الانتظار بعد التشاور + (استشارة نقطة الدخول - فشل العد) |
| فشل عد قائمة الانتظار بعد التشاور | فشل عدد طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار. | — | عدد أخطاء CTQ + عدد أخطاء CTQ الصادرة |
| فشل عد نقاط الدخول | فشل عدد طلبات الاستشارة عند نقطة الدخول. | — | مجموع عدد أخطاء الاستشارة مع أخصائي الطوارئ |
.
ملخص توزيع المكالمات في قائمة الانتظار
يعرض تقرير ملخص توزيع المكالمات في قائمة الانتظار عدد ونسبة المكالمات التي يتم التعامل معها وإخراجها من قائمة الانتظار في أربع فترات زمنية قابلة للتكوين بالثواني (0-15، 0-30، 0-45، 0-60).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. يستخدم كـ: مقطع الصف |
— | — |
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
— | — |
| المكالمات التي تم التعامل معها | عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار ومعالجتها. |
نوع المقبض هو عادي أو sudden_disonnect. |
عدد المتصلين + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها – (عدد التحويلات العمياء إلى الوكيل) + عدد الوكلاء المنقولين) |
| إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 15 ثانية |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها والتي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 15 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور < = 15000 مللي ثانية نوع المقبض هو عادي أو sudden_disonnect. |
عدد المتصلين (مدة الانتظار في الطابور) < = 15000 مللي ثانية) + عدد المكالمات المُعالجة في قائمة الانتظار + عدد المكالمات الصادرة المُعالجة في قائمة الانتظار - (عدد التحويلات العمياء) (مدة الانتظار) < = 15000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المحولين (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) < = 15000 مللي ثانية)) |
| نسبة المكالمات التي تم التعامل معها خلال فترة انتظار تتراوح بين 0 و15 ثانية | نسبة المكالمات التي تم التعامل معها والتي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 15 ثانية. | — | (إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 15 ثانية) / عدد المكالمات التي تمت معالجتها × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-30 ثانية | عدد المكالمات التي تمت معالجتها والتي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 30 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور < = 30000 مللي ثانية نوع المقبض هو عادي أو sudden_disonnect. |
عدد المتصلين (مدة الانتظار في الطابور) < = 30000 مللي ثانية) + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها - (عدد التحويلات العمياء (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) < = 30000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المحولين (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) < = 30000 مللي ثانية)) |
| نسبة المكالمات التي تم التعامل معها مع وقت انتظار يتراوح بين 0 و30 ثانية | نسبة المكالمات التي تم التعامل معها والتي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 30 ثانية. | — |
(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 30 ثانية) / عدد المكالمات التي تمت معالجتها × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 45 ثانية | عدد المكالمات التي تمت معالجتها والتي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 45 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور < = 45000 مللي ثانية نوع المقبض هو عادي أو sudden_disonnect. |
عدد المتصلين (مدة الانتظار في الطابور) < = 45000 مللي ثانية) + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها - (عدد التحويلات العمياء (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) < = 45000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المحولين (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) < = 45000 مللي ثانية)) |
| نسبة المكالمات التي تم التعامل معها خلال فترة انتظار تتراوح بين 0 و45 ثانية | نسبة المكالمات التي تم التعامل معها والتي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 45 ثانية. | — |
(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 45 ثانية) / عدد المكالمات التي تمت معالجتها × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-60 ثانية |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها والتي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 60 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور < = 60000 مللي ثانية نوع المقبض هو عادي أو sudden_disonnect. |
عدد المتصلين (مدة الانتظار في الطابور) < = 60000 مللي ثانية) + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها - (عدد التحويلات العمياء (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) < = 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المحولين (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) < = 60000 مللي ثانية)) |
| نسبة المكالمات التي تم التعامل معها مع وقت انتظار يتراوح بين 0 و60 ثانية |
نسبة المكالمات التي تم التعامل معها والتي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 60 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-60 ثانية) / عدد المكالمات التي تمت معالجتها × 100 |
|
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار > 60 ثانية |
عدد المكالمات التي تم التعامل معها والتي يزيد وقت انتظارها في قائمة الانتظار عن 60 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور > 60000 مللي ثانية نوع المقبض هو عادي أو sudden_disonnect. |
عدد المتصلين (مدة الانتظار في الطابور) > 60000 مللي ثانية + عدد عمليات معالجة CTQ + عدد المكالمات الصادرة التي تمت معالجتها - (عدد التحويلات العمياء (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) > 60000 مللي ثانية) + عدد الوكلاء المحولين (مدة الانتظار في قائمة الانتظار) > 60000 مللي ثانية)) |
|
نسبة المكالمات التي تم التعامل معها مع وقت انتظار > 60 ثانية |
نسبة المكالمات التي تم التعامل معها والتي يزيد وقت انتظارها في قائمة الانتظار عن 60 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مع وقت الانتظار) > 60 ثانية / عدد المكالمات التي تمت معالجتها × 100 |
| المكالمات المتروكة | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار. | نوع المقبض هو مهجور. | عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-15 ثانية | عدد المكالمات المهجورة التي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 15 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور < = 15000 مللي ثانية نوع المقبض هو مهجور. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 15 ثانية |
نسبة المكالمات المهجورة التي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 15 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 15 ثانية) / (المكالمات المتروكة) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-30 ثانية | عدد المكالمات المهجورة التي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 30 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور < = 30000 مللي ثانية نوع المقبض هو مهجور. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 30 ثانية |
نسبة المكالمات المهجورة التي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 30 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-30 ثانية) / (المكالمات المتروكة) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-45 ثانية | عدد المكالمات المهجورة التي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 45 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور < = 45000 مللي ثانية نوع المقبض هو مهجور. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 45 ثانية |
نسبة المكالمات المهجورة التي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 45 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-45 ثانية) / (المكالمات المتروكة) × 100 |
| إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار خلال 0-60 ثانية | عدد المكالمات المهجورة التي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 60 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور < = 60000 مللي ثانية نوع المقبض هو مهجور. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 60 ثانية |
نسبة المكالمات المهجورة التي يكون وقت انتظارها أقل من أو يساوي 60 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار في قائمة الانتظار من 0 إلى 60 ثانية) / (المكالمات المتروكة) × 100 |
|
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار > 60 ثانية |
نسبة المكالمات المتروكة التي يزيد وقت انتظارها عن 60 ثانية. |
مدة الانتظار في الطابور > 60000 مللي ثانية نوع المقبض مهجور |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار > 60 ثانية |
نسبة المكالمات المتروكة التي يزيد وقت انتظارها عن 60 ثانية. |
— |
(إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها مع وقت الانتظار) > 60 ثانية / (المكالمات المتروكة) × 100 |
معلومات إضافية حول التقارير القائمة على قائمة الانتظار
يرجى مراعاة المعلومات الإضافية التالية المرتبطة بمختلف معايير ومقاييس مراجعة الأعمال الفصلية:
-
للحصول على استشر إلى Queue/EP في هذه الحالات، لا يتم وضع علامة على سجلات المكالمات بأنها مهجورة إذا لم يرد الموظف على المكالمة عند رنينها.
-
بالنسبة لسيناريوهات Consult To DN ، يتم زيادة Consult Success Count بغض النظر عما إذا كانت الاستشارة ناجحة أم لا.
-
بالنسبة لسيناريوهات التحويل إلى DN التي تستخدم عقدة التحويل الأعمى ، لن يتم تحديث المكالمات التي تمت معالجتها. ومع ذلك، فإن نوع المقبض = يمكن الاستعلام عن Transfer_to_DN لمطابقة العدد.
-
عندما يتم وضع مكالمة قيد الانتظار أثناء الاستشارة، يتم تضمين مدة الانتظار كجزء من مدة الاستشارة لتلك الاستشارة المحددة . ويرجع ذلك إلى عدم وجود عداد منفصل لـ مدة الانتظار لسجلات الاستشارة.
تقارير فورية
تتميز التقارير الفورية بفترات تحديث محددة. يمكنك تحديد قيمة تتراوح بين 5 إلى 60 ثانية من القائمة المنسدلة "التحديث" بزيادات قدرها 5 ثوانٍ. جميع التقارير الجديدة في الوقت الفعلي لها فاصل تحديث افتراضي يبلغ 5 ثوانٍ ويمكنك تغييره إلى القيم الأخرى المتاحة حسب الحاجة. سيتم ضبط جميع التقارير الحالية التي تقل فترات تحديثها عن 5 ثوانٍ على 5 ثوانٍ افتراضياً.
أثناء تشغيل تقرير في الوقت الفعلي، يمكنك الحصول على المزيد من إمكانيات التصفية. مرر مؤشر الماوس فوق رأس الجدول لرؤية أيقونة قائمة الهامبرغر . انقر على أيقونة قائمة الهامبرغرلفتح قائمة التصفية المنسدلة. يمكنك تحديد أو إلغاء تحديد الكيانات المناسبة في القائمة المنسدلة للتصفية. يمكنك إغلاق قائمة التصفية المنسدلة وإعادة فتحها لرؤية اختيار التصفية الأصلي.
أثناء تحديد أو إلغاء تحديد الكيانات المناسبة في القائمة المنسدلة للتصفية، في حالة حدوث نافذة تحديث التقرير:
- يتم تحديد جميع مربعات الاختيار في القائمة المنسدلة للتصفية في نافذة التحديث هذه.
- لمتابعة تحديد الفلتر، انتظر حتى يكتمل هذا التحديث، ثم أغلق قائمة الفلتر المنسدلة وأعد فتحها.
يمكنك تحديد الفلاتر بين فترات التحديث.
هذه التقارير غير متاحة لمستخدمي خدمة Cloud Connect.
تقارير الوكلاء في الوقت الفعلي
تعرض تقارير فترات الوكلاء القيم التراكمية والمشتقة على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.
تقرير الفاصل الزمني - الوكيل
فاصل زمني للوكيل في الوقت الحقيقي
يمثل هذا التقرير قيمة تراكمية ومشتقة عندما يكون الوكيل متصلاً بنوع قناة معين.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوكلاء > تقارير الفترات
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
في الوقت الفعلي - 30 دقيقة |
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
| ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء مسجلين دخولهم. |
مجموع طوابع التحديث في الوقت الفعلي - مجموع طوابع تسجيل الدخول |
| الإشغال |
قياس الوقت الذي يقضيه الموظفون في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت غير المستخدم. |
(مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية) + مجموع مدة التغليف) + (مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع المدة المتصلة) / (مجموع المدة المتاحة) + مجموع مدة الخمول + مجموع مدة عدم الاستجابة) + (مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف + مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية) |
| إجمالي المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع المصادر. |
مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة + مجموع عدد العناصر المتصلة |
| وقت الخمول |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الخمول. |
مجموع مدة الخمول |
| الوقت المتاح |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة التوافر. |
مجموع المدة المتاحة |
| وقت الحجز الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في حالة الحجز (مدة الوقت بمجرد بدء رنين المكالمة وقبل الرد عليها). |
مجموع مدة الرنين |
| وقت الاتصال الوارد |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث مع المتصل. |
مجموع المدة المتصلة |
| وقت الاتصال الوارد | إجمالي مدة اتصال وكيل المكالمات بما في ذلك وقت الانتظار. | مجموع المدة المتصلة + مجموع مدة الاحتفاظ |
| وقت الانتظار للوارد |
عدد المرات التي وضع فيها الموظف المتصل الوارد في الانتظار. |
مجموع مدة الاحتفاظ |
| وقت الاتصال الوارد |
المبلغ الإجمالي لـ الوقت الذي كان فيه أحد الموظفين يتحدث مع المتصل. |
مجموع المدة المتصلة |
| وقت إنهاء عملية الاستلام |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
مجموع مدة التغليف |
| متوسط وقت الاتصال الوارد |
متوسط وقت الاتصال الوارد. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة الاحتفاظ) / مجموع عدد العناصر المتصلة |
| متوسط وقت معالجة المكالمات الواردة |
متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد تلقي مكالمة واردة. |
(مجموع المدة المتصلة) + مجموع مدة التغليف) / (مجموع عدد العناصر المتصلة) |
| وقت عدم الاستجابة |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة عدم الاستجابة. |
مجموع مدة عدم الاستجابة |
| عدد محاولات الاتصال الخارجي |
عدد المرات التي كان فيها الموظف في حالة الحجز الخارجي (مدة زمنية من بداية رنين المكالمة وحتى الرد عليها). |
مجموع عدد المكالمات الخارجية |
| عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بوكيل. |
مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| وقت محجوز خارج نطاق الاتصال |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة الحجز الخارجي. |
مجموع مدة رنين المكالمات الخارجية |
| وقت الانتظار عند الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي كانت فيه المكالمات الصادرة قيد الانتظار. |
مجموع مدة الانتظار خارج المكالمة |
| وقت الاتصال الخارجي |
مقدار الوقت الذي استغرقه الموظفون في الاتصال بالمكالمات الخارجية. |
مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة |
| وقت انتهاء البث الخارجي |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. |
مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية |
| متوسط وقت الاتصال خارج نطاق الطلب |
متوسط وقت الاتصال الصادر. |
مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة / مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
| متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة |
متوسط المدة الزمنية التي يقضيها الموظف في التعامل مع مكالمة خارجية (إجمالي وقت الاتصال الخارجي بالإضافة إلى إجمالي وقت إنهاء المكالمة الخارجية، مقسومًا على عدد المكالمات الخارجية المتصلة). |
(مجموع مدة الاتصال الخارجي) + مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية) / (مجموع عدد المكالمات الخارجية) +Sum (عدد المكالمات الخارجية المتصلة) |
| مدة تسجيل الدخول |
مجموع الوقت الذي انخرط فيه الفاعل في النشاط. |
أقصى وقت لتسجيل الخروج - أدنى وقت لتسجيل الدخول |
| مدة الخطوبة |
يوضح إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في العمل. |
مجموع مدة الالتزام |
انقر فوق خلية الجدول ملف تعريف المهارة أو المهارات لعرض رمز التفصيل. انقر على الأيقونة لفتح نافذة الحوار المنبثقة "التفصيل". يمكنك الاطلاع على التفاصيل التالية:
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| Login/Skill-Update وقت |
يعرض تاريخ ووقت تسجيل الدخول التالي لوكيل يتمتع بمهارة profile/skills تم تحديثها عند تسجيل الخروج، أو التاريخ والوقت اللذين تم فيهما تحديث المهارة profile/skills تم تحديثها لوكيل مسجل دخوله حاليًا. |
|
ملف تعريف المهارات |
يعرض اسم ملف تعريف المهارة المرتبط بالوكيل. |
|
المهارات |
يُظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل. |
إحصائيات الاتصال الخارجي للوكيل في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الصادرة التي أجراها أحد الموظفين في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوكلاء > تقارير الفترات
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
وقت الانضمام |
تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل. |
الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول |
|
تمت معالجة الاتصال الخارجي |
عدد المكالمات الصادرة التي تم التعامل معها. |
مجموع عدد المكالمات الخارجية المتصلة |
|
متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة |
متوسط وقت معالجة المكالمات الصادرة. |
(وقت الاتصال الخارجي) + (وقت انتهاء البث الخارجي) / المكالمات الصادرة وقت الاتصال الخارجي = مجموع مدة الاتصال الخارجي. وقت انتهاء البث الخارجي = مجموع مدة إنهاء المكالمات الخارجية. المكالمات الصادرة = عدد محاولات الاتصال الخارجي + تمت معالجة الاتصال الخارجي عدد محاولات الاتصال الخارجي = مجموع عدد المكالمات الخارجية. |
|
وقت الاتصال الخارجي |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
مجموع مدة المكالمات الخارجية المتصلة |
|
متوسط وقت الاتصال خارج نطاق الطلب |
متوسط وقت الاتصال الخارجي. |
وقت الاتصال الخارجي / تمت معالجة الاتصال الخارجي |
|
وقت المكالمات الخارجية |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. |
وقت الاتصال الخارجي + مدة الانتظار عند الاتصال الخارجي مدة الانتظار عند الاتصال الخارجي = مجموع مدة الانتظار للمكالمات الخارجية |
مخطط فاصل الموقع في الوقت الحقيقي
يمثل هذا التقرير عدد أنواع الاتصالات التي تمت الإجابة عليها لموقع ما.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوكلاء > تقارير الفترات
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| عدد المتصلين | عدد أنواع الاتصالات التي تم الرد عليها. |
نوع القناة: الدردشة، والهاتف، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي |
مجموع عدد العناصر المتصلة |
تقرير الفريق في الوقت الفعلي - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد أنواع الاتصالات التي تم الرد عليها لفريق ما.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوكلاء > تقارير الفترات
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| عدد المتصلين | عدد أنواع الاتصالات التي تم الرد عليها. | مجموع عدد العناصر المتصلة |
تقرير لقطة الشاشة - الوكيل
وكيل في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير ملخصًا تفصيليًا لإحصائيات الوكلاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوكلاء > تقارير موجزة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل | اسم الوكيل | مقطع الصف | |
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | مقطع الصف | |
| إجمالي عدد المسجلين | إجمالي عدد مرات تسجيل دخول الوكيل. |
عدد معرّفات جلسات الوكيل |
|
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العميل في حالة الخمول. |
حالة النشاط: خامل، خامل |
عدد معرّفات جلسات الوكيل |
| العدد المتاح | عدد العملاء الموجودين حاليًا في حالة التوافر. |
حالة النشاط: متاح، متاح |
عدد معرّفات جلسات الوكيل |
| عدد محجوز |
عدد المرات التي يكون فيها الوكيل حاليًا في حالة الحجز (حيث لم يتم الرد على المكالمة الواردة بعد). |
حالة النشاط: رنين، رنين |
مجموع عدد الحجوزات الواردة |
| عدد المتصلين | عدد المكالمات المتصلة حاليًا بأحد الموظفين. |
حالة النشاط: متصل، متصل |
عدد معرّفات جلسات الوكيل |
| عدد الاستشارات | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة الاستشارة. |
حالة النشاط: الاستشارات المتاحة، الاستشارات المتاحة، الاستشارات المتصلة |
عدد معرّفات جلسات الوكيل |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها الموظف مكالمة جماعية. |
حالة النشاط: المؤتمرات، المؤتمرات |
مجموع عدد المؤتمرات |
| عدد الحالات النهائية | عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة "الإنهاء". |
حالة النشاط: الخلاصة، الخلاصة |
عدد معرّفات جلسات الوكيل |
| عدد المحاولات غير المستجيبة |
عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد، مما حال دون إمكانية ربط جهة الاتصال بالوكيل. |
حالة النشاط: لا يستجيب، لا يستجيب |
عدد معرّفات جلسات الوكيل (حالة النشاط) =NotResponding) |
| في عدد المكالمات الخارجية | عدد الموظفين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين ينهون إجراءها. |
الاتصال خارج الهاتف: >= 1 |
عدد المكالمات الخارجية |
| عدد المشاركين |
يُظهر عدد المرات التي دخل فيها الوكيل في حالة "الانشغال". |
مجموع عدد المشاركين |
إحصائيات الوكيل في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير إحصائيات الوكلاء في الوقت الفعلي. يقوم بتسجيل تفاصيل الوكيل مثل وقت تسجيل الدخول ونوع القناة وما إلى ذلك.
لا يظهر عمود "الشبكات الاجتماعية" إلا إذا تم الاشتراك في وحدة SKU الخاصة بقناة الشبكات الاجتماعية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوكلاء > تقارير موجزة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة | |
|---|---|---|---|
| اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
||
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
||
| معرف القناة | معرّف القناة لنوع القناة. | ||
| الوضع الحالي |
الوضع الحالي للجهة المتصلة. هذا الحقل متاح فقط في مستودع جلسات العملاء (CSR)، وفقط للتصورات في الوقت الفعلي. |
||
| وقت تسجيل الدخول الأولي | تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل. | الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول | |
| المكالمات التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد التفاعلات الصوتية التي تم التعامل معها. |
قيمة عدد المكالمات الخارجية المتصلة + قيمة عدد المتصلين | |
| المحادثات التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد تفاعلات الدردشة التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات الخارجية المتصلة (نوع القناة: محادثة) + قيمة عدد المتصلين (نوع القناة: محادثة) |
|
| عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد التفاعلات عبر البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
قيمة عدد المكالمات الخارجية المتصلة (نوع القناة: بريد إلكتروني) + قيمة عدد المتصلين (نوع القناة: بريد إلكتروني) |
|
| إدارة وسائل التواصل الاجتماعي |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها عبر قنوات التواصل الاجتماعي. |
عدد الاتصالات الاجتماعية + عدد الاتصالات الخارجية الاجتماعية |
|
إحصائيات الوكلاء حسب قائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
يقدم هذا التقرير مقاييس الأداء في الوقت الفعلي للوكلاء، مصنفة حسب قائمة الانتظار. فهو يمكّن المشرفين من مراقبة النشاط، وتقييم الكفاءة، واتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز الفعالية التشغيلية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > فريقي & إحصائيات قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم الطابور. يستخدم كـ: مقطع الصف | |
| #Contacts تمت المعالجة | إجمالي عدد تفاعلات العملاء التي يتعامل معها الموظف خلال الفترة الزمنية المحددة. | مجموع عدد العناصر المتصلة |
| عدد المراجعين | عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. | مجموع عدد الاستشارات |
| إجمالي وقت الاستشارة | إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة. | مجموع مدة الاستشارة |
| متوسط وقت الاستشارة | متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. | متوسط مدة الاستشارة |
| عدد عمليات نقل الوكلاء | عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى موظف آخر بعد التشاور. | مجموع عدد التحويلات |
| متوسط وقت المعالجة | متوسط الوقت الذي تستغرقه للتعامل مع تفاعل العميل. يشمل ذلك أوقات الاتصال والانتظار والإنهاء. | (مدة الاتصال) + ملخص المدة + مدة ما بعد المكالمة) / (عدد المتصلين) + عدد المتصلين بالمؤتمر + عدد المكالمات المتصلة بعد انتهاء المكالمة) |
نظرة عامة على مركز الاتصال - في الوقت الفعلي
- إذا كان أحد الموظفين مشغولاً حالياً بمكالمة، فلن تعرض لوحة معلومات مركز الاتصال في الوقت الفعلي بيانات خاصة بهذا الموظف. لا يتم عرض التقارير إلا للعملاء المتاحين.
بطاقة الوكلاء المتاحين في الوقت الفعلي
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة متوسط مستوى الخدمة في الوقت الفعلي
يوضح هذا الرسم البياني النسبة المئوية للاتصالات التي تمت معالجتها ضمن مستوى الخدمة المحدد لقائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: المخطط
بيانات الاتصال في قائمة الانتظار - تحديثات فورية اليوم
يقدم هذا التقرير تفاصيل الاتصال بالجهات التي تم الاتصال بها منذ بداية اليوم، مصنفة حسب ترتيب الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. |
||
|
# جهات الاتصال |
إجمالي عدد الاتصالات منذ بداية اليوم. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال | |
|
#Contacts تمت المعالجة |
عدد الاتصالات التي تمت معالجتها منذ بداية اليوم. |
نوع المقبض: طبيعي |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
أطول جهة اتصال تم التعامل معها من قائمة الانتظار |
أطول مدة قضاها أحد جهات الاتصال في قائمة الانتظار منذ بداية اليوم. يتم حساب ذلك بعد أن تتغير حالة المكالمة من "معلقة" إلى "متصلة" أو "منتهية". |
الوضع الحالي: متصل، انتهى |
أقصى مدة انتظار في الطابور |
|
# جهات الاتصال المهجورة |
عدد جهات الاتصال المهجورة منذ بداية اليوم. |
نوع الإنهاء: متروك |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
بيانات الاتصال قيد الانتظار حاليًا
يقدم هذا التقرير تفاصيل الاتصال بالأشخاص الموجودين حاليًا في قائمة الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
عوامل التصفية |
معادلة |
|---|---|---|---|
|
نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. |
||
|
# جهات الاتصال في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال المنتظرة في قائمة الانتظار. |
الوضع الحالي: متوقفة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار |
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا. |
الوضع الحالي: متصل، انتهى |
متوسط مدة الانتظار في الطابور |
بطاقة متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار
يقدم هذا التقرير متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لجميع المكالمات النشطة حاليًا.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
جهات الاتصال في بطاقة قائمة الانتظار - عرض فوري
يقدم هذا التقرير عدد اتصالات العملاء الموجودة في قائمة الانتظار في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
بطاقة أطول اتصال في قائمة الانتظار
يُظهر هذا التقرير جهة الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة في تلك اللحظة. يتم ملء هذه القيمة من تقرير لقطة لجهة الاتصال التي تم إيقافها حاليًا في قائمة الانتظار لأطول مدة. هذا تقرير فوري.
يقدم هذا التقرير اسم قائمة الانتظار ومدة الاتصال الذي استغرق أطول وقت انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: التقرير
تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي
يقدم هذا التقرير تفاصيل الفريق في الوقت الفعلي.
لا يظهر عمود "الشبكات الاجتماعية" إلا إذا تم الاشتراك في وحدة SKU الخاصة بقناة الشبكات الاجتماعية.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
|
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
|
|
إجمالي عدد عمليات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم تسجيل دخولها. |
عدد معرفات جلسة الوكيل (توفر خاصية Cardinality العدد الإجمالي لمعرفات جلسات الوكيل الفريدة.) |
|
وقت تسجيل الدخول الأولي |
أول مرة تسجيل دخول. | الحد الأدنى لوقت تسجيل الدخول |
|
وقت تسجيل الخروج النهائي |
آخر وقت لتسجيل الخروج. | أقصى وقت لتسجيل الخروج |
|
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء مسجلين دخولهم. |
مجموع طوابع التحديث في الوقت الفعلي - مجموع طوابع تسجيل الدخول |
|
عدد حالات الخمول |
إجمالي عدد حالات الخمول. |
مجموع عدد حالات الخمول |
|
# جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
عدد جهات الاتصال التي تم التعامل معها. |
مجموع عدد العناصر المتصلة |
|
# المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تم التعامل معها. |
عدد المكالمات الصوتية المتصلة |
|
# المحادثات التي تمت معالجتها |
عدد المحادثات التي تمت معالجتها. |
عدد المكالمات الصادرة من الدردشة |
|
# عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها. |
عدد رسائل البريد الإلكتروني المتصلة |
| # إدارة وسائل التواصل الاجتماعي |
إجمالي عدد التفاعلات التي تمت معالجتها عبر قنوات التواصل الاجتماعي. |
عدد جهات الاتصال الاجتماعية + عدد الاتصالات الخارجية الاجتماعية |
إجمالي جهات الاتصال المهجورة في الوقت الفعلي
يقدم التقرير العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي تم التخلي عنها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي
تقارير الفترات
الوقت الحقيقي المهجور
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات التي كانت موجودة في النظام قبل أن يتم التخلي عنها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفترات
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف |
عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم قائمة الانتظار | اسم طابور. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| معرف قائمة الانتظار | معرف قائمة الانتظار. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| % متروك | نسبة المكالمات التي تم التخلي عنها. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) / مجموع عدد جهات الاتصال | |
| مكتمل | عدد المكالمات التي انتهت خلال فترة التقرير. يشمل هذا العدد المكالمات التي تم الرد عليها، والمكالمات التي تم التخلي عنها، والمكالمات التي تم قطع الاتصال بها. المكالمات المحولة والمكالمات القصيرة ليست كذلك. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = طبيعي) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = quick_disconnect) | |
| المتروكة | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال فترة التقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع الوجهة، ولكنها بقيت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمات القصيرة المخصصة للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: متروك |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| تم التخلي عنها مع SL | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار أو المهارة | مجموع التفاعلات ضمن مستوى الخدمة (نوع الإنهاء: متروك) | |
| الإجمالي | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع المصادر. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
| وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى وكيل أو مورد آخر. لأن وقت الانتظار يتم حسابه بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن وقت الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. | مجموع مدة الانتظار في الطابور | |
| الزمن المهجور | إجمالي الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الرد عليها (اتصالها بوكيل أو مورد آخر) خلال فترة التقرير. لأن وقت الرد يتم حسابه بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الرد على المكالمات التي تنتظر الرد لا ينعكس في التقرير. |
هل يتم التعامل مع جهة الاتصال؟ != 1 |
مجموع مدة الانتظار في الطابور |
| متوسط وقت الانتظار | إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في قائمة الانتظار مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار. | مجموع مدة الانتظار / مجموع عدد عناصر قائمة الانتظار | |
| متوسط وقت التخلي | إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها. | مجموع مدة الانتظار (هل تم التعامل مع جهة الاتصال؟) = 1) / عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) |
مخطط فترات نقطة الدخول في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات الواردة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفترات
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| الواردة | عدد أنواع جهات الاتصال الواردة. | عدد معرّفات جلسات الاتصال |
وارد، قصير، تفاعلي صوتي فوري - نقطة الدخول
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات التي كانت موجودة في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفترات
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| الواردة | يمثل مكالمة واردة. | عدد معرّفات جلسات الاتصال | |
| قصير | عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمات القصيرة المخصص للمؤسسة دون الاتصال بوكيل. |
نوع الإنهاء: short_call |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| وقت الرد الصوتي التفاعلي | عدد المكالمات في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). | مجموع مدة الرد الصوتي التفاعلي |
مستوى خدمة قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير عدد أنواع القنوات المتاحة في الوقت الفعلي في قوائم الانتظار. تقرير مفصل يتضمن معلومات عن المشاريع المهجورة، ومستوى الخدمة، والمشاريع المكتملة، وغيرها من المعايير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفترات
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم طابور. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| فاصل زمني |
الفترة الزمنية |
آخر 7 أيام | |
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| مستوى الخدمة % | عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسومًا على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهجورة). | (ضمن مستوى الخدمة) / المجموع | |
| % تمت الإجابة | عدد المكالمات التي تم الرد عليها مقسومًا على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحًا منها المكالمات القصيرة. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (مدة الاتصال) > 0) / عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (مدة الاتصال) > 0) | |
| الإجمالي | إجمالي عدد المكالمات من جميع أنواع المصادر. | مجموع عدد جهات الاتصال | |
| مكتمل | عدد المكالمات التي انتهت خلال فترة التقرير. يشمل هذا العدد المكالمات التي تم الرد عليها، والمكالمات التي تم التخلي عنها، والمكالمات التي تم قطع الاتصال بها. المكالمات المحولة والمكالمات القصيرة ليست كذلك. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (مدة الاتصال) > 0)+Count معرف جلسة الاتصال (نوع الإنهاء) = quick_disconnect) | |
| المتروكة | عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال فترة التقرير. المكالمة المهجورة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع الوجهة، ولكنها بقيت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة عتبة المكالمات القصيرة المخصصة للمؤسسة. |
نوع الإنهاء: متروك |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) |
| تم الرد | عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى وكيل أو مورد متاح وتم الرد عليها من قبل الوكيل أو المورد. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (مدة الاتصال) > 0) | |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي بدأ فيها الموظفون مكالمة جماعية مع موظف آخر أو رقم خارجي. | مجموع عدد المؤتمرات | |
| انتظر العد التنازلي | عدد مرات وضع المتصل على الانتظار. | مجموع عدد عمليات الحجز | |
| متوسط وقت التخلي | إجمالي الوقت الذي قضته المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم التخلي عنها. | مجموع مدة الانتظار (هل تم التعامل مع جهة الاتصال؟) = 1) / عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) | |
| متوسط سرعة الاستجابة | إجمالي وقت الرد مقسومًا على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها. | مجموع مدة الانتظار (مدة الاتصال) > 0) / عدد معرّفات جلسات الاتصال (مدة الاتصال) > 0) |
تفاصيل الاتصال بالمواقع - رسم بياني فوري
يتضمن هذا التقرير تفاصيل الموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير الفترات
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | معادلة |
|---|---|---|
| مكتمل | عدد المكالمات التي انتهت خلال فترة التقرير. يشمل العدد المكالمات التي تم الرد عليها، والمكالمات التي تم التخلي عنها، والمكالمات التي انقطعت. لا يشمل ذلك المكالمات المحولة والمكالمات القصيرة. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (مدة الاتصال) > 0) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) + عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = quick_disconnect) |
تقارير موجزة
يتم ملء حقل مدة الاتصال في تقرير اللقطة بأصفار عندما تكون المكالمة قيد التقدم. يتم ملء حقل مدة الاتصال في تقرير اللقطة بالقيم فقط بعد انتهاء المكالمة.
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار
يشير تقرير أطول مدة انتظار للاتصال إلى أطول مدة اضطر فيها أحد جهات الاتصال للانتظار في قائمة انتظار محددة. يقدم التقرير الوقت الذي انتظره الشخص في قائمة الانتظار. ويحدد التقرير أيضاً جهة الاتصال التي تنتظر حالياً في قائمة الانتظار لأطول مدة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير موجزة
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
|---|---|
|
معرف قائمة الانتظار |
المعرف الفريد لقائمة الانتظار. |
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم طابور. |
|
المهارات المحددة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
نوع القناة |
نوع الوسائط المستخدمة في قائمة الانتظار، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
|
أطول وقت انتظار للاتصال |
أطول مدة انتظرها أحد جهات الاتصال في قائمة الانتظار. |
مخطط نقطة دخول نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في الوقت الفعلي - مخطط
يمثل هذا التقرير عدد المكالمات المتاحة حاليًا في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير موجزة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| في نظام الرد الصوتي التفاعلي | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
الوضع الحالي: متصل بنظام الرد الصوتي التفاعلي |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
نقطة دخول اللقطة في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير تفاصيل موجزة عن المكالمات في نقطة دخول أو في قائمة انتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير موجزة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول، وهي المكان الذي تستقبل فيه مكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| في نظام الرد الصوتي التفاعلي | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
الوضع الحالي: متصل بنظام الرد الصوتي التفاعلي |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والمذكورة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، يمثل هذا الرقم عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الدخول. |
الوضع الحالي: متوقفة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| متصل | عدد المكالمات المتصلة حاليًا بأحد الموظفين. |
الوضع الحالي: متصل، معلق، تم الانتهاء من الانتظار، تم الانتهاء من الاستشارة، استشارة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
نقطة دخول اللقطة في الوقت الفعلي - مخطط
يمثل هذا التقرير لمحة عن نوع الاتصال.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير موجزة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| الصوت | نوع وسيلة الاتصال الهاتفي. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية والوضع الحالي = متصل) | |
| الدردشة | نوع الوسائط المستخدمة في المحادثة. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = الدردشة والحالة الحالية = متصل) | |
| البريد الإلكتروني | نوع الوسائط المستخدمة في الاتصال عبر البريد الإلكتروني. | عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = البريد الإلكتروني والحالة الحالية = متصل | |
|
في قائمة الانتظار |
ثم تم إدخال عدد جهات الاتصال في قائمة الانتظار. |
الوضع الحالي: متوقفة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
متصل |
إجمالي عدد المكالمات التي تم التعامل معها. |
الوضع الحالي: متصل، قيد الانتظار |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
مخطط لقطة الشاشة في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير لمحة سريعة عن مستوى الخدمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير موجزة
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والمذكورة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، يمثل هذا الرقم عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الدخول. |
الوضع الحالي: متوقفة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| متصل | عدد المكالمات المتصلة حاليًا بأحد الموظفين. |
الوضع الحالي: متصل، قيد الانتظار |
عدد معرّفات جلسات الاتصال) |
مستوى خدمة قائمة انتظار اللقطات في الوقت الفعلي
يمثل هذا التقرير مستوى الخدمة على مستوى الفريق، وقائمة الانتظار، والموقع.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > تقارير الوسائط المتعددة > تقارير موجزة
نوع الإخراج: طاولة
| المعلمة | الوصف | عوامل التصفية | معادلة |
|---|---|---|---|
| اسم قائمة الانتظار | اسم الطابور. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
|
المهارات المحددة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
||
| اسم الموقع | اسم الموقع. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| اسم الفريق | اسم الفريق. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. يستخدم كـ: مقطع الصف |
||
| في قائمة الانتظار | عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار والمذكورة في التقرير. في حالة تقارير نقطة الدخول، يمثل هذا الرقم عدد المكالمات الموجودة حاليًا في قوائم الانتظار التي تغذيها نقطة الدخول. |
الوضع الحالي: متوقفة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| متصل | عدد المكالمات المتصلة حاليًا بأحد الموظفين. |
الوضع الحالي: متصل، معلق، تم التعليق، استشارة، تمت الاستشارة |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
| مستوى الخدمة الحالي % | نسبة المكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار. |
مستوى الخدمة الحالي % = مستوى الخدمة / المجموع الإجمالي = عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
| الوكلاء المسجلون | عدد الوكلاء المسجلين حاليًا في هذا الفريق أو في جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، يمثل هذا الرقم عدد الوكلاء المسجلين في جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه. | عدد معرفات الوكيل |
إحصائيات الفريق وقائمة الانتظار - في الوقت الفعلي
متوسط وقت معالجة البطاقة في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير متوسط وقت معالجة كل قناة على حدة ولجميع القنوات في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > فريق & إحصائيات قائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير إحصائيات الفريق في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > فريق & إحصائيات قائمة الانتظار
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الفريق |
اسم الفريق. | |
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. | |
|
الوضع الحالي |
يعرض حالة الوكيل مثل متاح، أو خامل، أو لا يستجيب. |
|
|
# جهات الاتصال التي تمت معالجتها |
عدد الاتصالات الواردة التي تم التعامل معها. |
إجمالي عدد معرّفات جلسات الاتصال الواردة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت المستغرق للتعامل مع جهة اتصال. |
إجمالي وقت الاتصال خلال الفترة المحددة interval/The عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها خلال الفترة الزمنية المحددة |
|
متوسط وقت الانتهاء |
متوسط الوقت المستغرق لإنهاء عملية الاتصال. |
إجمالي وقت الانتهاء خلال الفترة المحددة interval/Total عدد عمليات التغليف خلال الفترة الزمنية المحددة |
مخطط حالة الفريق في الوقت الفعلي
يوضح هذا الرسم البياني الدائري عدد الوكلاء المسجلين حسب الحالة الحالية للاتصالات الهاتفية فقط.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: المخطط
إجمالي البطاقات المتداولة في الوقت الفعلي
يعرض هذا التقرير العدد الإجمالي للاتصالات التي تتم معالجتها في الوقت الفعلي.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير فورية > فريق & إحصائيات قائمة الانتظار
نوع الإخراج: بطاقة
تقارير الانتقال
تقارير الانتقال هي تقارير أسهم مصممة خصيصًا للعملاء الذين ينتقلون من UCCX إلى WxCC. كانت هذه التقارير مخفية خلف علامة مميزة وتم تفعيلها من خلال طلبات مخصصة. من الآن فصاعدًا، ستكون هذه التقارير متاحة دون الحاجة إلى طلب ميزة خاصة ويمكن الوصول إليها في أي وقت من قبل جميع المستخدمين.
تقرير تفصيلي عن نشاط المكالمات المهجورة
يقدم تقرير تفاصيل المكالمات المهجورة معلومات حول المكالمات التي تم التخلي عنها.
يستخدم تقرير الانتقال هذا نوع الإنهاء كعامل تصفية يحتوي على كل من حقلي "مهجور" و "short_call".
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
وقت بدء المكالمة |
الطابع الزمني لبدء الاتصال. |
قيمة طابع زمني لبدء الاتصال |
|
الرقم المتصل به |
تم إرسال أرقام نظام تعريف الهاتف (DNIS) مع المكالمة. تقوم شركة الهاتف بإرسال سلسلة أرقام خدمة تحديد رقم المتصل (DNIS) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة نظام معلومات التأمين الوطني (DNIS) |
|
اتصل بوكالة أنباء آسيا (ANI) |
يتم إرسال أرقام ANI مع المكالمة. تقوم شركة الهاتف بإرسال سلسلة أرقام تعريف تلقائي للرقم (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
تم توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها أثناء انتظار الموظف. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
وكيل |
اسم الموظف الذي تلقى المكالمة قبل قطعها. |
قيمة اسم الوكيل |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تم توجيه المكالمة إليها. |
قيمة المهارات |
|
المهارات المحددة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
|
اتصل بوقت التخلي |
تاريخ ووقت انقطاع المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية الاتصال |
|
حان وقت التخلي |
مقدار الوقت الذي انقضى بين وقت وصول المكالمة إلى النظام ووقت إلغائها. |
وقت إنهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
تقرير ملخص مكالمات الوكيل
يقدم تقرير ملخص مكالمات الوكيل ملخصًا لكل مكالمة تم إجراؤها واستقبالها من قبل الوكيل.
يتم احتساب تفاصيل المكالمة بناءً على آخر موظف قام بمعالجة المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
نقطة نهاية الوكيل (DN) |
نقطة النهاية (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم في المحادثة) التي تلقى عليها الوكيل المكالمات أو المحادثات أو رسائل البريد الإلكتروني. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
إجمالي الواردين |
إجمالي المكالمات التي تلقاها الموظف. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (اتجاه المكالمة) = (وارد) |
|
متوسط وقت التحدث الوارد |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث مع المتصل. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة) = (وارد) |
|
متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع مكالمة واردة في الانتظار. |
متوسط مدة الانتظار (اتجاه المكالمة) = (وارد) |
|
متوسط وقت العمل للواردات |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة الواردة. |
متوسط مدة إنهاء الصفقة (اتجاه المكالمة) = (وارد) |
|
المكالمات الصادرة |
المكالمات التي أجراها الوكيل. يشمل ذلك المكالمات التي تم إجراؤها والمكالمات التي تمت محاولتها. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (اتجاه المكالمة) = (خارج نطاق الاتصال) |
|
متوسط وقت المكالمة الصادرة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في إجراء مكالمة صادرة. |
متوسط مدة الاتصال (اتجاه المكالمة) = (خارج نطاق الاتصال) |
|
أقصى مدة للمكالمات الصادرة |
أقصى مدة زمنية يقضيها الموظف في إجراء مكالمة صادرة. |
أقصى مدة اتصال (اتجاه المكالمة) = (خارج نطاق الاتصال) |
|
التحويل إلى |
المكالمات التي تم تحويلها إلى وكيل. يزداد عدد "التحويلات الواردة" عند حدوث تحويل استشارة. |
مجموع عدد الوكلاء المحولين |
|
تحويل للخارج |
المكالمات التي قام أحد الموظفين بتحويلها. يزداد عدد "التحويلات الخارجية" عند حدوث تحويل أعمى. |
مجموع عدد التحويلات بين الوكلاء + مجموع عدد عمليات تحويل المكالمات من الوكيل إلى رقم الهاتف + مجموع عدد عمليات نقل الوكلاء إلى قائمة الانتظار + مجموع عدد التحويلات من الوكيل إلى نقطة الدخول |
|
المؤتمر |
مكالمات جماعية شارك فيها وكيل. |
مجموع عدد المؤتمرات |
تقرير تفصيلي عن الوكيل
يقدم تقرير تفاصيل الوكيل معلومات حول توزيع المكالمات التلقائي (ACD) والمكالمات غير التابعة لتوزيع المكالمات التلقائي التي تلقاها الوكلاء أو قاموا بإجراء المكالمات.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. |
قيمة اسم الوكيل |
|
الامتداد |
نقطة النهاية (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم في الدردشة) التي تلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. |
قيمة نقطة نهاية الوكيل (DN) |
|
وقت بدء المكالمة |
تاريخ ووقت بدء المكالمة. |
قيمة طابع زمني لبدء الاتصال |
|
وقت إنهاء المكالمة |
تاريخ ووقت انتهاء المكالمة. |
قيمة الطابع الزمني لنهاية الاتصال |
|
المدة |
الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهائها. |
وقت انتهاء المكالمة - وقت بدء المكالمة |
|
الرقم المتصل به |
تم إرسال أرقام نظام تعريف الهاتف (DNIS) مع المكالمة. تقوم شركة الهاتف بإرسال سلسلة أرقام خدمة تحديد رقم المتصل (DNIS) التي تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة نظام معلومات التأمين الوطني (DNIS) |
|
اتصل بوكالة أنباء آسيا (ANI) |
يتم إرسال أرقام ANI مع المكالمة. تقوم شركة الهاتف بإرسال سلسلة أرقام تعريف تلقائي للرقم (ANI) تحتوي على رقم هاتف المتصل. |
قيمة ANI |
|
تم توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات |
اسم قائمة الانتظار التي تضم المكالمات المنتظرة للتحدث مع أحد الموظفين. |
قيمة اسم قائمة الانتظار الأولى |
|
CSQs أخرى |
اسم قائمة الانتظار النهائية التي انتظر فيها المتصل وكيلًا عند استخدام قوائم انتظار متعددة. |
قيمة اسم قائمة الانتظار النهائية |
|
مهارات الاتصال |
المهارات المرتبطة بقائمة الانتظار التي تعاملت مع المكالمة. |
قيمة المهارات |
|
المهارات المحددة في |
يشير إلى مكان تعيين المهارات. فيما يلي القيم:
|
|
|
وقت التحدث |
الوقت المنقضي بين وقت اتصال الوكيل بالمكالمة ووقت قطع الاتصال أو تحويل المكالمة، باستثناء وقت الانتظار. |
قيمة مدة الاتصال |
|
مدة الانتظار |
إجمالي الوقت الذي قام فيه الموظف بوضع المكالمات في الانتظار. |
قيمة مدة الاحتفاظ |
|
وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في المكالمة بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
قيمة مدة التغليف |
|
اتجاه المكالمة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أم صادرة. |
قيمة اتجاه المكالمة |
تقرير ملخص الوكيل
يحتوي تقرير ملخص الوكلاء على صف واحد لكل وكيل. يحتوي كل صف على ملخص لأنشطة أحد العملاء.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تم ربطها بأحد الموظفين.
|
عدد أسماء رموز التغليف |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى الوكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد رد على المكالمة أم لا. إذا تم توصيل مكالمة بوكيل، ثم تم تحويلها إلى وكيل آخر، ثم تم تحويلها مرة أخرى إلى الوكيل الأصلي، فإن قيمة الوكيل الأصلي تزداد بمقدار اثنين (مرة واحدة لكل مرة تم فيها تقديم المكالمة). |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
نسبة التعامل |
نسبة المكالمات التي يتعامل معها الموظف إلى المكالمات المقدمة إليه. |
المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت معالجة جميع المكالمات التي قام بها الموظف. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تم التعامل معها |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في المكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
أقصى مدة للتحدث |
أقصى مدة يقضيها الموظف في المكالمة. |
أقصى مدة اتصال |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمة على الانتظار. |
متوسط مدة الاحتفاظ بالنسبة لجلسات الوكلاء المتعددة، يتم حساب متوسط مدة الانتظار على أنه إجمالي مدة الانتظار. / عدد جلسات الوكيل التي تم فيها تحديد مدة الانتظار. |
|
أقصى مدة للضغط |
أقصى مدة يمكن أن يضع فيها الموظف المكالمة في الانتظار. |
أقصى مدة للاحتفاظ |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة التلخيص |
|
أقصى وقت عمل |
أقصى مدة انشغال الموظف بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمة. |
أقصى مدة للتغليف |
تقرير ملخص الطلب
يقدم تقرير ملخص التطبيق إحصائيات المكالمات لكل تطبيق. يتضمن ذلك معلومات عن المكالمات المقدمة، والمكالمات التي تمت معالجتها، والمكالمات المهملة، والمكالمات الواردة، والمكالمات الصادرة. كما يتضمن معلومات حول وقت التحدث أثناء المكالمات، ووقت العمل، ووقت التخلي عن المكالمة.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تلقاها التطبيق، بما في ذلك المكالمات الداخلية. يتضمن ذلك عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة التطبيق وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها أثناء استخدام التطبيق. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة التطبيق بما في ذلك المكالمات الداخلية. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = طبيعي |
|
متوسط سرعة الاستجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد أحد الموظفين على المكالمة. المكالمات التي لم يتم توصيلها بوكيل لا يتم تضمينها في هذه الحسابات. |
متوسط مدة الانتظار في الطابور |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في المكالمة. |
متوسط مدة الاتصال |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد بعد قطع الاتصال أو تحويله. |
متوسط مدة التلخيص |
|
المكالمات المتروكة |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها بواسطة التطبيق. |
عدد أنواع الإنهاء (نوع الإنهاء) = متروك) |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط مدة المكالمات قبل قطعها. |
متوسط مدة الانتظار (نوع الإنهاء) = متروك) |
تقرير نشاط CSQ حسب مدة النافذة
يعرض نشاط قائمة انتظار خدمة الاتصال (CSQ) حسب مدة النافذة معلومات حول مستويات الخدمة، وعدد ونسبة المكالمات التي تم عرضها، والتعامل معها، والتخلي عنها، وإخراجها من قائمة الانتظار. يعرض معلومات لفترة زمنية مدتها 30 دقيقة أو 60 دقيقة ضمن فترة التقرير. يمكن تصفية التقرير حسب مدة زمنية محددة ليوم واحد أو لعدة أيام. بخلاف التقارير الأخرى، يُعتبر الجزء الزمني من مرشح الفاصل الزمني بمثابة مدة النافذة في هذا التقرير.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم الطابور. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
فاصل زمني |
الفترة الزمنية. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
وقت البدء |
الطابع الزمني لبدء الاتصال. |
الحد الأدنى لوقت بدء الاتصال |
|
وقت الانتهاء |
الطابع الزمني لانتهاء الاتصال. |
أقصى طابع زمني لنهاية الاتصال |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الموظفين قد رد على المكالمة أم لا. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال |
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = طبيعي) |
|
المكالمات المتروكة < SL |
عدد المكالمات التي تم التخلي عنها خلال الوقت الموضح في حقل مستوى الخدمة. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (ضمن مستوى الخدمة) = 1- نوع الإنهاء = متروك) |
|
المكالمات المتروكة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) |
|
معدل التخلي |
نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار ثم تم التخلي عنها. |
المكالمات المتروكة / المكالمات المقدمة |
تقرير ملخص وكيل CSQ
يقدم تقرير ملخص وكيل CSQ معلومات حول المكالمات التي تمت معالجتها في كل قائمة انتظار لكل وكيل. يمكن للوكيل التعامل مع المكالمات لعدة قوائم انتظار. يتضمن هذا التقرير متوسط وإجمالي وقت التحدث للمكالمات التي تم التعامل معها، ومتوسط وإجمالي وقت العمل بعد المكالمات، وإجمالي وقت رنين المكالمات الموجهة، وعدد المكالمات التي تم وضعها في الانتظار، ومتوسط وإجمالي وقت الانتظار للمكالمات التي تم وضعها في الانتظار، وعدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار الأولى |
اسم الطابور. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي أجاب عليها أحد الموظفين في قائمة الانتظار خلال فترة التقرير. |
عدد أسماء رموز التغليف |
|
متوسط وقت التحدث |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في انتظار المكالمات. |
متوسط مدة الاتصال |
|
إجمالي وقت التحدث |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في الرد على المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع المدة المتصلة |
|
متوسط وقت العمل |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة الانتظار. |
متوسط مدة التلخيص |
|
إجمالي وقت العمل |
إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف بعد قطع الاتصال أو تحويل المكالمات في قائمة الانتظار. |
مجموع مدة التغليف |
|
إجمالي وقت الرنين |
الوقت المنقضي بين وقت رنين المكالمة ووقت رد أحد الموظفين عليها، أو تحويلها إلى موظف آخر، أو قطع الاتصال بها. |
مجموع مدة الرنين |
|
متوسط وقت الرنين |
متوسط الوقت بين وقت رنين المكالمة ووقت رد أحد الموظفين عليها، أو تحويلها إلى موظف آخر، أو قطع الاتصال بها. |
متوسط مدة الرنين |
|
المكالمات قيد الانتظار |
المكالمات التي وضعها الموظف قيد الانتظار. |
مجموع عدد عمليات الحجز |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت انتظار المكالمات التي يضعها الموظف في الانتظار. |
متوسط مدة الاحتفاظ |
|
إجمالي وقت الانتظار |
إجمالي وقت المكالمات التي وضعها الموظف في الانتظار. |
مجموع مدة الاحتفاظ |
تقرير جميع الحقول في CSQ
يقدم تقرير CSQ All Fields البيانات المتعلقة بقائمة الانتظار مثل إحصائيات المكالمات ومستوى الخدمة والحقول الرئيسية مثل متوسط وقت الانتظار ومتوسط سرعة الرد والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات التي تم التخلي عنها ضمن مستوى الخدمة. يجمع هذا التقرير حقول جميع التقارير المتعلقة بقوائم الانتظار.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم قائمة الانتظار |
اسم الطابور. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
مستوى الخدمة % |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار. |
مستوى الخدمة / المكالمات المقدمة |
|
المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار، بغض النظر عما إذا كان أحد الموظفين سيرد على المكالمة أم لا. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية) |
|
المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء = عادي، نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية) |
|
النسبة المئوية التي تم التعامل معها |
نسبة المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
المكالمات التي تم التعامل معها / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت لجميع المكالمات التي تعاملت معها قائمة الانتظار. |
إجمالي وقت المعالجة / المكالمات التي تم التعامل معها |
|
أقصى وقت اتصال |
أقصى وقت يقضيه الموظف في المكالمات التي تتم معالجتها بواسطة قائمة الانتظار. |
أقصى مدة اتصال |
|
المكالمات المتروكة |
عدد المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار وتم التخلي عنها. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = متروك) |
|
نسبة السيارات المهجورة |
نسبة المكالمات التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار ثم تم التخلي عنها. |
المكالمات المتروكة / المكالمات المقدمة |
|
متوسط وقت التخلي |
متوسط الوقت الذي تقضيه المكالمات في قائمة الانتظار قبل إلغائها. |
متوسط مدة الانتظار (نوع الإنهاء) = متروك) |
|
أقصى وقت مهجور |
أقصى مدة يقضيها الاتصال في قائمة الانتظار قبل إلغائه. |
أقصى مدة انتظار (نوع الإنهاء) = متروك) |
|
متوسط سرعة الاستجابة |
متوسط وقت الانتظار قبل أن يرد أحد الموظفين على المكالمة. |
وقت الرد / تمت الإجابة |
ملخص وكيل متعدد القنوات
يقدم تقرير ملخص أداء الوكيل متعدد القنوات ملخصًا لأداء الوكيل عبر قنوات الاتصال الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.
مسار التقرير: تقارير الأسهم > تقارير الانتقال
نوع الإخراج: طاولة
|
المعلمة |
الوصف |
معادلة |
|---|---|---|
|
اسم الوكيل |
اسم الوكيل. يُستخدم كجزء من صف. |
|
|
في المكالمات المقدمة |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى وكيل، بغض النظر عما إذا كان الوكيل قد رد على المكالمة أم لا. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية، توجيه المكالمات = (وارد) |
|
عدد المكالمات التي تم التعامل معها |
عدد المكالمات التي تم ربطها بأحد الموظفين. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع الإنهاء) = عادي، نوع القناة = الاتصالات الهاتفية، نوع توجيه المكالمات = (وارد) |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط وقت معالجة جميع المكالمات التي قام بها الموظف. |
متوسط مدة التلخيص + متوسط مدة الاتصال (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية، توجيه المكالمات = (وارد) |
|
الحد الأقصى لوقت المكالمات الخارجية |
الحد الأقصى لمدة التحدث لأي مكالمة قام بها الموظف. |
أقصى مدة اتصال (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية، توجيه المكالمات = (خارج نطاق الاتصال) |
|
متوسط وقت المكالمات الخارجية |
متوسط مدة المكالمة التي أجراها الموظف. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة) = الاتصالات الهاتفية، توجيه المكالمات = (خارج نطاق الاتصال) |
|
عرض الدردشة |
عدد المحادثات التي تم عرضها على الوكيل. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = محادثة) |
|
المحادثات التي تمت معالجتها |
عدد المحادثات التي قبلها الموظف. |
عدد أسماء رموز التغليف (نوع القناة) = محادثة) |
|
الحد الأقصى لوقت نشاط الدردشة |
أقصى وقت يقضيه الموظف في المحادثة. |
أقصى مدة اتصال (نوع القناة) = محادثة) |
|
متوسط وقت نشاط الدردشة |
متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في المحادثة. |
متوسط مدة الاتصال (نوع القناة) = محادثة) |
|
رسائل البريد الإلكتروني المعروضة |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم عرضها على الوكيل. |
عدد معرّفات جلسات الاتصال (نوع القناة) = بريد إلكتروني) |
|
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي رد عليها الوكيل وأعاد توجيهها. يحدد تاريخ ووقت الإرسال ما إذا كانت رسالة البريد الإلكتروني تقع ضمن الفترة الزمنية المحددة. |
عدد أسماء رموز التغليف (نوع القناة) = بريد إلكتروني) |
تغيير عرض عمود التقرير
بشكل افتراضي، يتم محاذاة عرض العمود في التقارير الجدولية مع طول عنوان العمود. يمكنك تغيير عرض العمود ديناميكيًا أثناء تشغيل التقارير. إذا قمت بتغيير عرض العمود، فسيتم حفظ العرض المحدث في جهاز الكمبيوتر الخاص بك لمعرف المستخدم الخاص بك. يظل عرض العمود كما هو حتى إذا قمت بتحديث المتصفح أو تسجيل الخروج ثم تسجيل الدخول مرة أخرى باستخدام نفس المتصفح. يمكنك إعادة ضبط عرض العمود إلى العرض الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.
إذا كان عرض العمود المتغير أقل من عرض عنوان العمود، فسيتم عرض رمز النقاط الثلاث.
إذا قمت بتغيير عرض العمود، فلن يتم حفظ العرض المحدث لتنبيهات العتبة.
انتقل إلى جزء من التصور
بعد تشغيل عملية التصور في شكل جدول، يمكنك التعمق في مكون تصور معين لرؤية جميع السجلات التي شاركت في حساب ذلك الجزء من التصور وإجراء المزيد من التحليلات على مجموعة البيانات.
لا تتوفر وظيفة التعمق في التفاصيل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المتصفح ولتقارير APS في سطح مكتب الوكيل.
| 1 |
انقر على خلية في الجدول ثم انقر على أيقونة Drill Down. لا يتوفر خيار التعمق إلا لمتغيرات العمود أو الملف الشخصي التي تم تعيينها أثناء عملية إنشاء التقرير. سيتمكن المستخدمون من التعمق والحصول على عرض تفصيلي لهذه الحقول، ولكن ليس لأجزاء الصفوف. يُنصح المستخدمون بتنظيم التقارير عبر متغيرات الأعمدة أو الملفات الشخصية بحيث يمكن الوصول إلى التفاصيل المطلوبة من خلال خاصية التصفح التفصيلي.
|
| 2 |
لإضافة حقل أو متغير ملف تعريف، انقر فوق إدخال من القائمة المنسدلة الحقول أو المقاييس لإلحاق عمود جديد. إذا قمت بتحديد حقل أو مقياس موجود بالفعل في الجدول، فلن تتم إضافة الحقل مرة أخرى. |
| 3 |
لتصدير بيانات التقرير كملف Microsoft Excel أو CSV، انقر فوق تصدير. خيار التصدير غير متاح لتقرير التحليل التفصيلي الذي يحتوي على بيانات في الوقت الفعلي. |
| 4 |
لعرض لوحة Drill Down في نافذة منفصلة، انقر فوق رمز Launch. |
تعديل خصائص العرض المرئي
بعد تشغيل عملية التصور، يمكنك تعديل خصائصها وإعادة تشغيلها:
| 1 |
انقر فوق إعدادات. |
| 2 |
لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول وجزء الصف العلوي، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص. |
| 3 |
إذا كنت ترغب في تحديث العرض المرئي على الفور، فحدد إعادة الرسم الفوري. وإلا، فسيتم تحديث العرض المرئي فقط عند النقر على زر تطبيق. |
| 4 |
لإظهار أو إخفاء متغير ملف تعريف، انقر فوق رمز العين. |
| 5 |
لإخفاء جزء، اسحبه إلى مربع Hidden Segments. هذه الخاصية غير متاحة للتصورات المركبة. |
| 6 |
لإعادة وضع جزء، اسحبه إلى موقع مختلف إما داخل مربع الأجزاء الحالي أو إلى مربع أجزاء مختلف. هذه الخاصية غير متاحة للتصورات المركبة. |
| 7 |
لتصفية شريحة:
يتم تطبيق التغييرات دائمًا على الفور عند تصفية شريحة وعند إظهار أو إخفاء متغير ملف تعريف. |
| 8 |
إذا كانت طريقة العرض عبارة عن مخطط، فحدد أيقونة الإعدادات لتعديل طريقة العرض. |
تغيير تنسيق إخراج العرض المرئي
| 1 |
انقر فوق إعدادات. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
اختر تنسيقًا من القائمة المنسدلة. الصيغ الممكنة هي:
ولتوفير تجربة أكثر اتساقًا عبر مركز اتصال Webex، نقوم بتوحيد خيارات التصميم المرئي والتنسيق في Analyzer. تبقى التجربة العامة كما هي. يمكنك الاستمرار في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات وعرضها واستخدامها كما تفعل اليوم. التحديث مرئي في المقام الأول، مع تبسيط بعض خيارات التنسيق البسيطة فقط لتتوافق مع معايير تصميم Webex. خيارات التنسيق في التصميم المرئي الجديد، وللحفاظ على التناسق عبر جميع منتجات Webex، قمنا بتحديث خيارات التنسيق المتاحة. يرجى الرجوع إلى القائمة أدناه للاطلاع على تفاصيل الميزات المدعومة والمزالة:
تمت إزالة الخصائص التالية أو لم تعد مدعومة كتخصيصات يدوية:
قد تظهر بعض خيارات التنسيق غير المدعومة هذه مؤقتًا في الشكل المحدث، ولكن لن يتم تطبيقها عند عرض التقارير ولوحات المعلومات. سيستمرون في العمل بالتصميم السابق حتى يتم إيقافه نهائياً. سيبقى المظهر السابق متاحًا لفترة محدودة. بمجرد إيقافها، سيتم إيقاف خيارات التنسيق غير المدعومة هذه بالكامل أيضًا.
لم يعد يتم دعم الرسوم البيانية المتحركة.
|
نظرة عامة على إنشاء التصورات
يشرح هذا الفصل كيفية إنشاء الرسوم البيانية باستخدام واجهة سهلة الاستخدام تعتمد على السحب والإفلات.
| 1 |
حدد نوع العرض المرئي:
|
| 2 |
حدد الفترة الزمنية التي تريد أن يغطيها العرض المرئي. هذا يقيد عدد السجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار أثناء تنفيذ عملية التصور. |
| 3 |
يمكن أن تكون فترة الحساب لتقرير تاريخي إما قائمة على الوقت أو قائمة على العينة.
|
| 4 |
حدد ما تحاول مقارنته كجزء من عملية التصور. يمكن أن يكون ذلك لمقارنة أداء الوكلاء المختلفين أو نقاط الدخول. لا يسمح برنامج التحليل بالتقسيم إلا حسب الحقول وليس حسب المقاييس. على سبيل المثال، يُسمح بالتقسيم حسب نوع الإنهاء أو اسم الوكيل، بينما لا يُسمح بالتقسيم حسب عدد المكالمات. |
| 5 |
حدد المقاييس التي تريد رؤيتها في التمثيل المرئي لمقارنة الشرائح المختلفة. تكون متغيرات التنميط دائمًا قيمًا رقمية ويمكن إنشاؤها إما من الحقول أو المقاييس أو متغيرات التنميط الأخرى.
|
| 6 |
تُقلل هذه الخطوة بشكل أكبر من مجموعة السكان لتشمل فقط السجلات التي تستوفي الشروط التي تحددها. |
| 7 |
يمكن عرض التمثيل المرئي على شكل جدول أو مخطط. أنواع الرسوم البيانية المدعومة حاليًا هي: الشريط، والدائرة، والخط، والمساحة، والحركة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحديد خيارات العرض مثل العناوين والألوان وعرض وأنماط الحدود. |
| 8 |
يمكن تنفيذ عمليات التصور عند الطلب، أو جدولتها للتنفيذ لمرة واحدة، أو جدولتها للتشغيل بشكل دوري. تقوم عمليات التنفيذ المجدولة بإرسال نتائجها إلى مستلمي البريد الإلكتروني المحددين كملف CSV أو ملف مرفق من Microsoft Excel. بالنسبة للتقارير المجدولة، يبلغ الحد الأقصى لحجم ملفات المرفقات عبر البريد الإلكتروني 10 ميجابايت، والحد الأقصى لعدد الأعمدة المدعومة هو 2000. يمكنك تحديد جدول التنفيذ بإحدى الطرق التالية:
|
إنشاء تصور مرئي
لإنشاء تصور مرئي:
| 1 |
حدد عرض > إنشاء جديد > تصور. تظهر صفحة إنشاء التصور. تعرض علامة التبويب Modules لوحتين يمكنك توسيعهما أو طيهما بالنقر فوق عنوان اللوحة. | ||||||||||
| 2 |
اختر خيارًا من القائمة المنسدلة النوع. القيم الممكنة هي سجل جلسة العميل، سجل نشاط العميل، سجل نشاط الوكيل، أو سجل جلسة الوكيل. يمكنك إضافة متغيرات وشرائح إلى التقارير. | ||||||||||
| 3 |
حدد الفترة الزمنية للعرض المرئي عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة وقت البدء في علامة التبويب الوحدات.
| ||||||||||
| 4 |
لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة. انقر فوق رمز التحرير ( | ||||||||||
| 5 |
يمكنك تصفية نطاق التاريخ عن طريق تحديد خيار من القائمة المنسدلة بما في ذلك. القيم الممكنة هي أيام الأسبوع، أيام الشهر، أسابيع الشهر، أو أشهر السنة. حدد أيام الأسبوع، أو أيام الشهر، أو الأسابيع، أو الأشهر التي تريد أن يتضمنها العرض المرئي. | ||||||||||
| 6 |
بالنسبة للتقارير المخصصة التي تستخدم نطاقات زمنية نسبية مثل هذا الأسبوع أو الأسبوع الماضي، يمكنك تحديد اليوم الذي تريد اعتباره بداية الأسبوع. حدد يوم البدء المطلوب من القائمة المنسدلة يوم بدء الأسبوع (الاثنين، الثلاثاء، الأربعاء، الخميس، الجمعة، السبت، الأحد). الخيار الافتراضي هو يوم الاثنين.
| ||||||||||
| 7 |
إذا كنت تقوم بإنشاء تصور زمني، فحدد فاصلًا زمنيًا من القائمة المنسدلة Interval في لوحة Compute. القيم الممكنة هي: لا شيء، 15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة، يوميًا، أسبوعيًا، أو شهريًا. تختلف الخيارات المتاحة تبعاً لطول نطاق التاريخ. لا تتوفر فترات الحساب الصغيرة (مثل 15 دقيقة أو 30 دقيقة أو كل ساعة) إذا كان نطاق التاريخ المحدد طويلاً (مثل الشهر الماضي). بعد تحديد فاصل زمني في لوحة حساب ، يصبح خيار تمكين تقسيم الفاصل الزمني نشطًا. يتيح هذا للمستخدمين تقسيم البيانات عن طريق تحديد فاصل زمني دقيق بدلاً من ربط الوقت بالفاصل الزمني الذي ينتهي فيه التفاعل. يمكنك الاطلاع على تفاصيل نشاط الوكلاء، وحالاتهم، وفترات عملهم عبر فترات زمنية مختلفة، مما يساعد على تحسين توظيف الوكلاء، وتوزيع القوى العاملة بكفاءة، وضمان رضا العملاء العالي. فيما يلي النقاط الرئيسية المتعلقة بهذه الوظيفة:
| ||||||||||
| 8 |
إذا كنت تقوم بإنشاء تصور قائم على عينة، فحدد الأول أو الأخير من القائمة المنسدلة السجلات في لوحة الحساب ، وفي مربع النص، أدخل العدد الإجمالي للسجلات التي سيتم أخذها في الاعتبار في التصور. يمكنك أيضًا تحديد ما يلي: | ||||||||||
| 9 |
إذا قمت بتحديد الوقت الحقيقي كفترة زمنية للتصور، فحدد القيم من القوائم المنسدلة التي تصبح متاحة في لوحة حساب.
| ||||||||||
| 10 |
لتحديد أجزاء الصفوف أو أجزاء الأعمدة، انقر فوق رمز إضافة أجزاء الصفوف أو أجزاء الأعمدة. اسحب وأفلت حقلاً أو حقلاً محسّناً مدرجاً في منطقة اللوحة. كرر هذه الخطوة لكل جزء تريد إضافته. يمكن إضافة الحقول إما كـ مقاطع الصفوف أو مقاطع الأعمدة. بالنسبة للرسوم البيانية، يتم استخدام الجزء الأول فقط. تحتوي الحقول ذات العدد الكبير من القيم الفريدة، مثل معرف جلسة الاتصال ومعرف جلسة الوكيل، على مجموعة كبيرة من القيم الفريدة. عند تحديد هذه الحقول كأجزاء من الصفوف أو الأعمدة أثناء إنشاء تقرير جديد أو تعديل تقرير موجود، يتم جلب كمية كبيرة من البيانات. ولتجنب ذلك، ستظهر نافذة منبثقة تطلب منك إضافة عوامل تصفية محددة لتقليل كمية البيانات التي يتم جلبها. يمكنك أيضًا تجاهل الرسالة ومتابعة حفظ العرض المرئي. يظهر التنبيه عند تحديد الحقول ذات العدد الكبير من القيم كجزء من صف أو عمود. يمكنك حل هذه المشكلة عن طريق إضافة المزيد من عوامل التصفية لتقليل كمية البيانات. | ||||||||||
| 11 |
لدمج قيم متعددة لمتغير التجزئة في مجموعة واحدة، يمكنك إنشاء حقل مُحسَّن: | ||||||||||
| 12 |
لإنشاء متغير ملف تعريف:
يمكنك أيضًا إنشاء صيغة جديدة بناءً على متغير ملف تعريف موجود في التصور.
| ||||||||||
| 13 |
لتحديد تنسيق متغير الملف الشخصي، انقر بزر الماوس الأيمن على متغير الملف الشخصي وحدد خيار تنسيق الأرقام من قائمة السياق. للمزيد من المعلومات، انظر تنسيق متغير ملف تعريف. على سبيل المثال، إذا قمت بإنشاء متغير ملف تعريف معدل التحويل ، فيمكنك تحديد النسبة المئوية كتنسيق. | ||||||||||
| 14 |
استمر في إنشاء أكبر عدد ممكن من متغيرات الملف الشخصي. في المثال التالي، تم إنشاء ثلاثة متغيرات تعريفية وتم تقسيم البيانات تحت صفوف العناوين معرف قائمة الانتظار و اسم الوكيل. إذا كنت تقوم بإنشاء مخطط حركة، فيجب عليك تضمين ثلاثة متغيرات تعريفية على الأقل. | ||||||||||
| 15 |
لإظهار أو إخفاء ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول وجزء الصف العلوي، حدد القيم من القائمة المنسدلة إظهار الملخص. | ||||||||||
| 16 |
لتحديد ملخص قيم الأعمدة على مستوى الجدول وجزء الصف العلوي، انقر فوق تخصيص. للحصول على مزيد من المعلومات حول تخصيص ملخص التقرير، انظر تخصيص ملخص التقرير. | ||||||||||
| 17 |
لمعرفة الحجم التقريبي للعرض المرئي عند تشغيله، احفظ العرض المرئي وانقر فوق المزيد وحدد زر معلومات. | ||||||||||
| 18 |
يمكنك إنشاء عامل تصفية للحد من عدد السجلات التي يأخذها العرض المرئي في الاعتبار بشكل افتراضي. لإنشاء فلتر: | ||||||||||
| 19 |
حدد تنسيق إخراج العرض المرئي. للمزيد من المعلومات، انظر تغيير تنسيق إخراج العرض المرئي يمكنك الآن اختيار بطاقة مؤشرات الأداء الرئيسية كأحد أنواع المخرجات. يتم استخدام متغير الملف الشخصي الأول فقط عند عرض بطاقة مؤشرات الأداء الرئيسية. للاطلاع على أنواع تنسيقات الإخراج الممكنة، انظر تغيير تنسيق إخراج العرض المرئي. | ||||||||||
| 20 |
انتقل إلى علامة التبويب التنسيق وانقر على تعيين شروط اللون لتطبيق شروط اللون في النافذة المنبثقة. يمكنك تطبيق التنسيق الشرطي على جدول أو بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية لتغيير لون القيمة بناءً على الأداء. عند استخدام هذه الميزة لبطاقة مؤشر الأداء الرئيسي، فإن قاعدة اللون تنطبق على النتيجة المجمعة لمتغير الملف الشخصي الأول فقط. للمزيد من المعلومات، راجع تنسيق جدول. | ||||||||||
| 21 |
إذا كنت تقوم بإنشاء تصور مركب، فأضف وحدة نمطية إضافية واحدة على الأقل قبل حفظ التصور. | ||||||||||
| 22 |
لحفظ العرض المرئي، انقر فوق زر حفظ ، وفي مربع الحوار الذي يظهر: | ||||||||||
| 23 |
انقر على معاينة لعرض التمثيل المرئي. إذا كنت تقوم بإنشاء تصور لنوع سجل جلسة العميل ، حيث يتم استخدام الفاصل الزمني [ كـ مقطع الصف ويتم استخدام الطابع الزمني لبدء الاتصال والطابع الزمني لنهاية الاتصالكمتغيرات ملف تعريف من القائمة المنسدلة للمقاييس ، فحدد الحد الأدنى للطابع الزمني لبدء الاتصاللـ الطابع الزمني لبدء الاتصالوالحد الأقصى للطابع الزمني لنهاية الاتصال في القائمة المنسدلة للصيغة . |
إنشاء تصور مركب
تتضمن عملية التصور المركب وحدتين أو أكثر يتم عرضهما جنبًا إلى جنب. يجب أن تحتوي جميع الوحدات داخل التصور على صفوف أو أجزاء سلسلة متطابقة، وأجزاء أعمدة، ومتغيرات ملف تعريف، ولكن يمكن أن يكون لها نطاقات تواريخ وفترات وفلاتر مختلفة.
يمكنك إنشاء تصور مركب على النحو التالي:
-
أثناء إنشاء تصور جديد، قم بإضافة وحدة إضافية واحدة على الأقل (وحدة تاريخية أو وحدة في الوقت الحقيقي) قبل حفظ التصور.
-
قم بتحرير عرض مرئي موجود يحتوي على وحدة واحدة فقط عن طريق إضافة وحدات جديدة (الوحدات التاريخية فقط).
ومع ذلك، إذا قمت بحفظ تصور يحتوي على أكثر من وحدة نمطية واحدة، فيمكنك لاحقًا حذف جميع الوحدات النمطية باستثناء واحدة، وحفظ التصور وإضافة المزيد من الوحدات النمطية (الوحدات النمطية التاريخية فقط).
لا يمكن إضافة وحدات الوقت الحقيقي إلى تصور مركب إلا أثناء إنشائه وقبل حفظ التصور. لا يمكنك تعديل عرض مرئي موجود لإضافة وحدة الوقت الحقيقي.
لا يمكن جدولة أو تصدير الرسوم البيانية المركبة، كما أنها لا تتمتع بإمكانية التدوير في وضع التنفيذ.
| 1 |
لإضافة وحدة نمطية أثناء إنشاء التصور، انقر فوق إضافة في أعلى علامة التبويب الوحدات النمطية. في مربع الحوار الذي يظهر، أدخل اسمًا للوحدة وانقر فوق موافق. انقر فوق إضافة مرة أخرى لكل وحدة إضافية تريد إضافتها. بعد إضافة وحدة نمطية، تعرض صفحة إنشاء التصورات المرئية التصورات المكونة لها جنبًا إلى جنب. يمكنك تحديد نطاقات تواريخ وفترات زمنية وفلاتر مختلفة لكل وحدة. اختر قيمة فاصلة غير None. إذا تم اختيار لا شيء ، فسيتم عرض قيم الفترات الزمنية على أنها تنتمي إلى عام 1970. |
| 2 |
لعرض الإعدادات التي يمكن تخصيصها لكل وحدة، حدد وحدة من القائمة المنسدلة في أعلى علامة التبويب الوحدات. |
| 3 |
لتحرير تسمية وحدة نمطية، حدد نص التسمية واكتب تسمية جديدة. انقر فوق رمز التحرير ( تعكس القائمة المنسدلة في علامة تبويب الوحدات تغييرات التسمية. |
أنشئ تصورًا يعرض القيم الفعلية
لعرض القيم الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع، لا يمكن أن يتضمن التصور فاصلًا زمنيًا أو تجزئة، ويجب تكوين جميع متغيرات الملف الشخصي باستخدام قيمة كصيغة.
لا تتوفر قيمة الخيار في التصور الذي يتضمن بالفعل فاصلًا زمنيًا أو تجزئة.
لإنشاء تصور يعرض قيم قاعدة البيانات الفعلية بدون تجميع:
-
انقر عرض مرئي > إنشاء جديد > تصور.
-
حدد اكتب. القيم الممكنة هي سجل جلسة العميل، سجل نشاط العميل، سجل نشاط الوكيل، أو سجل جلسة الوكيل.
-
حدد الفترة الزمنية للعرض المرئي.
-
لإضافة متغير ملف تعريف:
-
انقر فوق إضافة متغيرات الملف الشخصي، واسحب وأفلت حقلاً أو مقياساً في مربع حوار متغير الملف الشخصي الجديد.
-
في القائمة المنسدلة Formula ، حدد Value. كرر ذلك لكل متغير إضافي في الملف الشخصي ترغب في إضافته.
-
-
انقر على حفظ لحفظ العرض المرئي. ثم يمكنك النقر على معاينة.
إنشاء حقل مُحسَّن
-
انقر بزر الماوس الأيمن على جزء في التمثيل المرئي وحدد إنشاء حقل محسّن.
-
حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:
الإعداد
الوصف
المجموعة الافتراضية
أدخل اسمًا (على سبيل المثال، نقاط دخول أخرى) للمجموعة التي تتضمن جميع المتغيرات غير المدرجة في المجموعات المحددة.
المجموعات
لتعريف مجموعة، أدخل اسمًا في خانة اسم المجموعة:
-
اختر القيم من القائمة المنسدلة.
-
أدخل قيمة ثم اضغط على مفتاح الإدخال .
-
-
انقر على حفظ.
إنشاء حقل مُحسَّن للحقول المتعلقة بالمهارات
قم بتوسيع خيار الحقول المحسّنة ليشمل الحقول القائمة على المهارات، مما يوفر إمكانيات تصنيف محسّنة. يتيح لك هذا تجميع المهارات وفقًا لمتطلباتك المحددة، مما يساعدك على تنظيمها بشكل أكثر فعالية.
يمكنك إنشاء حقول محسّنة للحقول التالية القائمة على المهارات:
- المهارات المطلوبة (خدمة العملاء)
- المهارات المتطابقة (المسؤولية الاجتماعية للشركات)
- مهارات الوكيل (ASR)
-
بسبب القيود الحالية على البيانات، لن تتمكن أثناء تشغيل التقرير من تصفية المجموعات الافتراضية باستخدام عوامل التصفية السريعة. كبديل، يمكنك استخدام عوامل تصفية "ag-grid" داخل التقرير لتصفية نفس البيانات لحالات ميدانية محسنة قائمة على المهارات.
-
حالياً، لا يشمل التجميع سوى قيم المهارات التي تم استخدامها بنشاط في الأشهر الثلاثة الماضية. ينطبق هذا القيد فقط أثناء عملية إنشاء المجموعة. ومع ذلك، عند تشغيل التقرير، سيتم عرض جميع البيانات بناءً على المدة المحددة في عوامل تصفية الطيران.
-
حالياً، لا تعمل عملية تجميع المهارات من نوع التعداد بشكل صحيح بسبب مشكلة في البيانات. سيتم حل هذه المشكلة كجزء من تحديث الميزات القادم.
-
اختر أحد المقاييس القائمة على المهارات وأضفه إلى التقرير.
-
انقر بزر الماوس الأيمن على جزء في التمثيل المرئي وحدد إنشاء حقل محسّن.
-
حدد إعدادات المجموعة كما هو موضح في الجدول التالي:
الإعداد
الوصف
المجموعة الافتراضية
أدخل اسمًا (على سبيل المثال، نقاط دخول أخرى) للمجموعة التي تتضمن جميع المتغيرات غير المدرجة في المجموعات المحددة.
المجموعات
لتحديد مجموعة:
- أدخل اسمًا في حقل اسم المجموعة.
لاختيار مهارة:
- اختر مهارة من القائمة المنسدلة اختر المهارة.
- حدد عامل التشغيل من القائمة المنسدلة حدد عامل التشغيل.
- حدد قيمة موجودة أو أنشئ قيمة جديدة عن طريق كتابتها في مربع تحديد القيم ثم اضغط على إدخال.
- بين المهارات، يكون عامل الربط "و" قابلاً للتطبيق.
- يمكنك إضافة ما يصل إلى 1000 مهارة.
لإضافة المزيد من المجموعات:
-
انقر على + رمز لإضافة مجموعة أخرى.
- ينطبق عامل التشغيل "أو" على جميع المجموعات.
- يمكنك إنشاء ما يصل إلى 100 مجموعة.
- انقر فوق زر إضافة مهارة لإضافة مهارات متعددة إلى المجموعة.
-
انقر على حفظ.
حذف حقل مشترك مُحسّن
لحذف حقل مُحسّن مشترك:
-
انقر فوق زر إضافة لإضافة مربع أجزاء العمود أو الصف أو السلسلة لعرض مربع حوار الجزء الجديد.
- حدد الحقل المحسن الذي تريد حذفه وانقر فوق زر حذف.
إذا لم يكن الحقل المحسن قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفه.
مشاركة حقل مُحسَّن
لجعل المجال المحسّن متاحًا للاستخدام في المستقبل:
-
انقر فوق جزء الحقل المحسن الذي تمت إضافته إلى العرض المرئي وحدد حفظ من قائمة السياق.
-
أدخل اسمًا للحقل المُحسّن وانقر على موافق.
سيتم الآن إدراج الحقل المحسن المحفوظ في مربع حوار "القطاع الجديد" ليتم تحديده عند قيامك أنت ومصممي التصور الآخرين بإنشاء أو تحرير تصور.
اختر صيغة لقياس
يصف الجدول التالي الصيغ المتاحة عند استخدام مقياس لإنشاء متغير ملف تعريف.
| معادلة |
يحسب |
|---|---|
|
المتوسط |
القيمة المتوسطة. |
| مجموع |
القيمة الإجمالية. |
|
العدد |
عدد القيم. عند تحديد هذه الصيغة، يعرض مربع الحوار إعدادات لتحديد شرط لإدراج السجلات في العد. للمزيد من المعلومات، انظر التصفية باستخدام مقياس. |
|
الأدنى |
أصغر قيمة. |
| الحد الأقصى |
القيمة الأكبر. |
| قيمة |
القيمة الفعلية في قاعدة البيانات بدون تجميع. |
|
المتوسط الهندسي لـ |
الجذر النوني (حيث n هو عدد القيم العددية ضمن النطاق المحدد) لحاصل ضرب القيم. |
| التفرطح لـ | مقياس ما إذا كانت البيانات ذات ذروة أو مسطحة بالنسبة للتوزيع الطبيعي. |
| متوسط | القيمة الوسطى. |
|
تباين السكان |
تباين مجموعة القيم الفريدة. |
| انحراف التوزيع | ما مدى بُعد الوسيط عن المتوسط الحسابي؟ |
| الانحراف المعياري لـ | الجذر التربيعي للتباين. |
| مجموع المربعات | مجموع مربعات القيم. |
|
تباين |
متوسط مربعات الفروق بين كل قيمة والقيمة المتوسطة. |
تحديد عوامل التصفية
التصفية باستخدام متغيرات الملف الشخصي
عند إنشاء تصور مرئي، تعرض لوحة الإعدادات عناصر تحكم لتحديد السجلات التي يجب تضمينها أو استبعادها من التصور المرئي.
تظهر هذه العناصر أثناء إنشاء أو تعديل أي رسم بياني، عند القيام بالمهام التالية:
-
اسحب حقلاً إلى منطقة Filters في مربع الحوار الذي يظهر عند إنشاء أو تعديل متغير ملف تعريف.
-
انقر فوق إضافة عامل تصفية وحدد حقلاً مدرجاً في مربع الحوار الذي يظهر.
-
انقر بزر الماوس الأيمن على جزء في التمثيل المرئي وحدد إنشاء عامل تصفية.
التصفية باستخدام مرشح البيانات
يمكنك إنشاء شروط تصفية متقدمة باستخدام عوامل تصفية البيانات عند إنشاء التقارير أو تعديلها. استخدم كلاً من عاملي الربط المنطقي "و" و "أو"، وقم بتضمين الشروط حسب الحاجة بناءً على متطلباتك. تضمن عوامل تصفية البيانات هذه ضبط الشروط على مستوى البيانات. عند إنشاء التقرير، سترى نتائج تعكس مستوى التفاصيل الذي حددته بالضبط.
- لتحديد عوامل التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- إذا لم تقم بإضافة أي عوامل تصفية للبيانات بعد، فانقر فوق إضافة عامل تصفية البيانات في اللوحة اليسرى لفتح مربع حوار عوامل تصفية التقارير ، حيث يمكنك تعيين شروط تصفية البيانات المطلوبة. يمكنك أيضًا إضافة عوامل تصفية متداخلة حسب الحاجة.
- إذا كنت قد طبقت بالفعل عوامل تصفية البيانات، فسيتم عرض Add/Modify سيظهر زر تصفية البيانات. سيؤدي النقر فوق هذا الزر إلى فتح مربع حوار عوامل تصفية التقارير ، والذي يعرض عوامل التصفية الحالية الخاصة بك لإجراء المزيد من التعديلات. يمكنك أيضًا إضافة شروط تصفية متداخلة حسب الحاجة.
- في مربع حوار فلاتر التقارير ، لاختيار قيم الحقول أو المقاييس المراد تضمينها أو استبعادها، قم بأحد الإجراءات التالية:
- حدد الحقل أو المقياس الذي تريد تضمينه في عامل التصفية في المربع المجاور لحقل Where.
- حدد شرطًا للحقل أو المقياس من القائمة المنسدلة. ستختلف الخيارات المتاحة في القائمة المنسدلة حسب نوع المقياس، كما هو موضح في الجدول أدناه.
- نوع البيانات المنطقية: يساوي، لا يساوي
- نوع البيانات الرقمية: أكبر من، أكبر من أو يساوي، أصغر من، أصغر من أو يساوي، بين، متساوٍ، غير متساوٍ.
- نوع بيانات السلسلة النصية: يحتوي، لا يحتوي، التعبيرات النمطية.
إذا قمت بتحديد مقياس من نوع القياس، فسيتعين عليك تقديم القيمة، ولن يتم ملؤها في مربع القيمة.
سيتم إرشادك في أداة التحليل لمقاييس المهارات و بين الشروط حيث يوجد عدد قليل من المربعات الإضافية التي يجب تحديدها.
- لتعريف تعبير نمطي، انقر فوق التعبير النمطي من القائمة المنسدلة، ثم أدخل التعبير الخاص بك في مربع النص لتحديد القيم التي تريد تضمينها أو استبعادها. عند استخدام التعبيرات النمطية (RegEx)، يمكنك استخدام * كرمز بديل لتمثيل حرف واحد أو أكثر.
توضح الأمثلة التالية كيفية استخدام التعابير النمطية:
- يتضمن agent.* جميع قيم الحقول التي تبدأ بعبارة agent.
- agent.*h يشمل جميع قيم الحقول التي تبدأ بعبارة "الوكيل" وتنتهي بالحرف "ح".
السيناريو ريجيكس الوصف تصفية N/A .+ إذا كنت ترغب في استبعاد جميع السجلات التي تم وضع علامة عليها كـ "N/A" إذاً، يمكنك استخدام عامل التصفيةلاستبعاد العناصر غير المرغوب فيها. N/A سيناريو.
على سبيل المثال، استخدم نمط التعبير النمطي لتجاهل الإدخالات التي تكون فيها قيمة الحقل هي "N/A".قم بتصفية كل شيء آخر واحتفظ به N/A غير مدعوم حاليًا لا توجد حاليًا طريقة تعتمد على التعبيرات النمطية (RegEx) متاحة للتصفية حصريًا لـ 'N/A' قيم.
التصفية بناءً على التطابق التام (قيمة واحدة أو أكثر) تجنب التعبيرات النمطية إذا كنت ترغب في تصفية قيمة واحدة أو أكثر من القيم المحددة بدقة، فيمكنك استخدام أسلوب المطابقة التامة .
على سبيل المثال، يحتوي على <Agent Name> ملاحظة: يوصى باستخدام دالة "contains" بدلاً من التعبير النمطي لتحسين الأداء.
تصفية بناءً على التطابق الجزئي .*<keyword.>* إذا كنت ترغب في العثور على سجلات تحتوي على كلمة أو عبارة معينة في أي مكان داخل النص، فيمكنك استخدام سيناريو المطابقة الجزئية .
على سبيل المثال، .*Team.* استخدم نمطًا مثل .*<keyword>.* لالتقاط أي سجل يحتوي على تلك الكلمة المفتاحية.مطابقة غير حساسة لحالة الأحرف .*[][][][].* إذا كنت ترغب في العثور على تطابقات بغض النظر عما إذا كان النص بأحرف كبيرة أو صغيرة، فيمكنك استخدام سيناريو المطابقة غير الحساسة لحالة الأحرف .
على سبيل المثال، .*[Ee][Aa][Ff][Mm].* استخدم نمطًا مثل .*[Ee][Aa][Ff][Mm].* للتأكد من مطابقة أي سجل يحتوي على "eafm" بأي تركيبة من الأحرف الكبيرة أو الصغيرة، تأكد من تصفية البيانات بغض النظر عن الأحرف الكبيرة أو الصغيرة.مطابقة البادئة <keyword>-.+ إذا كنت ترغب في العثور على جميع العناصر التي تبدأ ببادئة معينة، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة البادئة .
على سبيل المثال، استخدم team-.+ لتصفية جميع الفرق التي تبدأ بالبادئة "team-" متبوعة بحرف واحد أو أكثر. استخدم نمطًا مثل <keyword>-.+ لتصفية البيانات التي تبدأ بنمط معين عن طريق وضع .+ في نهايةالمطاف.مطابقة اللاحقة .+<keyword> إذا كنت ترغب في العثور على جميع السجلات التي تنتهي بمعرف معين، فيمكنك استخدام سيناريو مطابقة اللاحقة .
على سبيل المثال، استخدم .+_LOC لالتقاط جميع السجلات التي تنتهي باللاحقة "_LOC". استخدم نمطًا مثل -.+<keyword> لتصفية البيانات التي تنتهي بنمط معين عن طريق وضع .+ في البداية.لمزيد من المعلومات حول التعبيرات النمطية القياسية، انظر https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- لإضافة شروط إضافية إلى نفس المقياس المحدد، انقر فوق زر إضافة قائمة التشغيل الموجود على الجانب الأيمن من الصف. سيظهر صف جديد مع رمز سهم الدليل الفرعي المتجه لليمين . يمكنك بعد ذلك تحديد عامل منطقي (و أو أو) والاستمرار في إضافة المزيد من الشروط لنفس المقياس.
- لإدارة قيم التصفية، قم بأحد الإجراءات التالية:
- اكتب حرفًا واحدًا أو أكثر في مربع النص لتصفية قائمة القيم المتاحة. ستظهر القيم المطابقة أثناء الكتابة. اختر القيم التي تريدها من القائمة المنسدلة.
- لتحديد قيمة فارغة (خالية)، يمكنك تحديد خيار "فارغ".
- لتغيير القيمة المحددة، حددها واضغط على مفتاح المسافة الخلفية في لوحة المفاتيح.
- لإضافة المزيد من الشروط بمقياس مختلف، انقر فوق إضافة عامل تصفية على اليسار لإضافة عامل تصفية آخر.
- يمكنك اختيار أحد الخيارين و أو أو من القائمة المنسدلة. هذا الخيار متاح فقط للشرط الأول ضمن المجموعة. ستظل الخطوات الموضحة في الخطوة 3 قابلة للتطبيق على المجموعة الجديدة من المقاييس.
- يمكنك إزالة شرط الصف بالنقر على أيقونة الحذف. إذا نقرت على أيقونة الحذف في الفلتر الأول داخل مجموعة متداخلة، فسيتم حذف مجموعة الفلاتر المتداخلة بأكملها.
- انقر فوق حفظ لحفظ فلتر البيانات ومتابعة عملية إنشاء التقرير أو تعديله.
الفلاتر في وضع التشغيل
توفر واجهة المستخدم الخاصة بالمحلل إمكانيات التصفية أثناء تنفيذ التقرير في وضع التشغيل.
يمكنك اختيار عوامل التصفية أثناء إنشاء أو تحرير التصور، وكذلك أثناء إنشاء نسخة من التصور.
عند تشغيل عملية التصور، تظهر عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التصور. يمكنك تصفية العرض المرئي عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة دون تعديل التقرير.
يمكنك ضبط إعداد يوم بدء الأسبوع للتقارير المخصصة أثناء إنشاء التقرير أو تحريره، وهو غير متاح كعامل تصفية في وضع التشغيل.
لإضافة فلتر إلى تقرير يظهر في وضع التشغيل أثناء إنشاء تصور مرئي:
-
انتقل إلى الصفحة الرئيسية للمحلل. انقر على أيقونة Visualization في شريط التنقل.
-
لإنشاء تصور جديد، اختر .
-
في صفحة إنشاء التصور، حدد الحقول المطلوبة واسحبها إلى جزء Row Segments. يتم عرض الحقول المضافة كمرشحات في قائمة مربعات الاختيار Run Mode Filters ، إلى جانب المرشحات الافتراضية.
الفلاتر الافتراضية هي:لا يمكن إضافة أجزاء الصفوف والأعمدة إلا إلى التقارير المجزأة، وليس إلى التقارير القائمة على القيمة.
-
حقل المدة وحقل الفاصل الزمني لتقرير تاريخي. يظهر حقل Interval كعامل تصفية فقط إذا تم تحديده كـ Row Segment.
-
حقل المدة لتقرير الوقت الفعلي.
-
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة مربعات الاختيار عوامل تصفية وضع التشغيل عن طريق تحديد مربع الاختيار المقابل.
الفلاتر التي تم وضع علامة عليها كـ 'N/A' غير مدعومة.
بشكل افتراضي، تكون جميع عوامل التصفية في قائمة مربعات الاختيار Run Mode Filters غير محددة.
-
حدد الحقول المطلوبة متغيرات الملف الشخصي و العمود ، واحفظ التصور الجديد في المجلد المناسب.
تظهر المرشحات في الزاوية العلوية اليمنى من العرض المرئي. يمكنك الآن تصفية العرض المرئي عن طريق تحديد عوامل التصفية المناسبة، دون الحاجة إلى تعديل التقرير.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إنشاء تصور مرئي، راجع القسم إنشاء تصور مرئي.
لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لتحديد عامل التصفية لحقل معين 1000، إلا عند تطبيق "الكل".
إذا رأيت رسالة خطأ مثل "تم تجاوز حد تحديد الفلتر". يرجى إلغاء تحديد بعض القيم، وتحديث التحديد لإزالة بعض القيم من عامل التصفية.
لإضافة عامل تصفية في وضع التشغيل أثناء إنشاء نسخة من التمثيل المرئي:
-
انتقل إلى . حدد تقرير الأسهم المناسب وانقر على زر النقاط الثلاث لعرض خيارات التقرير. اختر إنشاء نسخة الخيار.
-
حدد عامل التصفية المناسب من قائمة مربعات الاختيار Run Mode Filters التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة العرض المرئي.
بشكل افتراضي، يتم تحديد جميع عوامل التصفية في قائمة مربعات الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل.
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل العرض المرئي، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من العرض المرئي.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إنشاء نسخة من التصور، راجع القسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات التصور ولوحة المعلومات.
لإضافة فلتر في وضع التشغيل أثناء تحرير العرض المرئي:
-
انتقل إلى صفحة العرض المرئي. انقر فوق زر النقاط الثلاث ثم حدد خيار تحرير لتحرير العرض المرئي.
-
حدد عامل التصفية المطلوب في قائمة مربعات الاختيار عوامل تصفية وضع التشغيل التي تظهر في الجزء الأيسر من صفحة العرض المرئي.
بشكل افتراضي، يتم تحديد جميع عوامل التصفية في قائمة مربعات الاختيار Run Mode Filters.
-
احفظ التقرير الجديد في مجلد مناسب.
-
عند تشغيل العرض المرئي، يتم عرض عوامل التصفية في الزاوية العلوية اليمنى من العرض المرئي.
للحصول على مزيد من المعلومات حول تحرير الرسوم البيانية، راجع القسم المهام التي يجب تنفيذها على صفحات الرسوم البيانية ولوحة المعلومات.
يمكن إضافة خمسة عوامل تصفية كحد أقصى لعرضها في التقرير في وضع التشغيل.
لا يتم دعم عوامل التصفية الموجودة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة التصور للتصورات المركبة (التي تحتوي على وحدتين أو أكثر). إذا قمت بتحرير تقرير موجود يحتوي على وحدة نمطية واحدة لإضافة وحدة نمطية أخرى، فسيتم تعطيل قائمة مربعات الاختيار Run Mode Filters.
إنشاء صيغة نصية
يمكنك إنشاء صيغة جديدة عن طريق تحديد الحقول، أو متغيرات الملف الشخصي الموجودة، ويمكنك تطبيق عملية حسابية عليها.
قم بإنشاء صيغتك المخصصة عن طريق إضافة الحقول والمقاييس من قائمة الخيارات المتاحة. بمجرد حفظ الصيغة، تصبح متاحة للاستخدام في تقاريرك. لديك أيضًا خيار تعيين الصيغة كصيغة مشتركة، مما يجعلها متاحة في جميع التقارير داخل مؤسستك.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تطبيق عوامل التصفية مباشرة داخل صيغة مخصصة على كل معامل من معاملات حقل البيانات، ويمكنك إضافة عوامل تصفية متعددة عن طريق ربطها باستخدام عامل التشغيل "و".
عند إنشاء صيغة مخصصة في تقرير مجزأ باستخدام محرر الصيغ المخصصة، تأكد من أن أي متغير ملف تعريف محلي تشير إليه لا يحمل نفس اسم أي حقل أو مقياس أو صيغة مشتركة.
إليك كيفية عمل المنطق:
- إذا كان النص الموجود في الصيغة المخصصة الخاصة بك يطابق اسم حقل أو مقياس، فسوف يشير إلى ذلك الحقل أو المقياس.
- إذا لم يتطابق مع اسم حقل أو مقياس، فسيتم التحقق من وجود صيغة مشتركة بنفس الاسم.
- إذا لم تكن هناك صيغة مشتركة بهذا الاسم، فسيتم التحقق من اسم عمود التقرير.
- إذا لم يجد البرنامج أي تطابق في أي من هذه العناصر، فستتلقى خطأً يشير إلى أن العنصر غير موجود.
لتجنب الأخطاء، استخدم دائمًا أسماء فريدة لمتغيرات ملف التعريف المحلي الخاص بك والتي لا تتعارض مع أسماء الحقول الموجودة أو أسماء المقاييس أو الصيغ المشتركة أو أسماء أعمدة التقارير.
لإنشاء صيغة جديدة:
- انقر فوق متغير الملف الشخصي في العرض المرئي وانقر فوق إضافة صيغة.
- في مربع الحوار صيغة جديدة الذي يظهر، أدخل اسمًا للصيغة وأدخل وصفًا لها.
- قم بأحد الإجراءات التالية في مربع النص:
- حدد حقل البيانات باستخدام خيار البحث، ثم حدد نوع التجميع من القائمة المنسدلة. ثم انقر فوق إدراج لإضافة الصيغة إلى المربع.
- حدد اسم متغير ملف تعريف موجود من القائمة المنسدلة.
- أدخل قيمة رقمية.
- اكتب الدوال القياسية مثل CURRENT_TIMESTAMP() و REPORT_DAYS().
- اختر عملية حسابية: +, -، ×، ÷، أو ^.
- لتصفية البيانات بناءً على الحقول، يمكنك استخدام عوامل التشغيل مثل "IN" و "NOT IN" و "MATCHING" (التعبيرات النمطية) لإنشاء عوامل تصفية داخل الصيغة الخاصة بك.
- لتصفية البيانات بناءً على المقاييس، يمكنك استخدام الأرقام القياسية، والمدد الزمنية بالمللي ثانية، والطوابع الزمنية في mm/dd/yyyy قم بتنسيقها لإنشاء عوامل تصفية داخل صيغتك.
- لتصفية البيانات بناءً على حقول المتغيرات العامة، يمكنك استخدام عوامل التشغيل بناءً على نوع المتغير العام.
- لتصفية البيانات بناءً على الحقول المتعلقة بالمهارات، يمكنك استخدام التنسيق "FieldName.SkillName". يمكنك استخدام عوامل التشغيل بناءً على نوع المهارة.
فيما يلي بعض الأمثلة التي توضح كيفية استخدام عوامل التصفية داخل الصيغة:
- يمكنك حساب إجمالي المكالمات باستخدام الاستطلاع على النحو التالي:
"Feedback Survey OptIn" WHERE "Feedback Type" IN ["inline"] AND "Feedback Survey OptIn" IN ["true", "false", "undefined"] - يمكنك حساب RONA (انخفاض) - بين 1 ثانية و 17.99 ثانية على النحو التالي:
"Activity State" WHERE "Activity State" IN ["connect"] AND "Next State" IN ["con-to-agent-error"] AND "Activity Duration" >= 1000 AND "Activity Duration" <= 17999 - يمكنك حساب عدد العملاء المهرة على النحو التالي:
"Agent Name" WHERE "Agent Skills.SoftSkillTrained" = "TRUE" AND "Agent Skills.LanguageProficiency" = 4 AND "Agent Skills.Platform" IN ["windows", "linux", "mac"]
لا يمكنك إضافة حقول نصية إلى الصيغة في التقارير القائمة على القيم لأنها ليست عملية صالحة لإنشاء التقارير.
- يمكنك النقر على خيار إرشادات الصيغة لعرض معلومات وأمثلة مفصلة.
- انقر فوق التحقق من للتأكد من صحة الصيغة.
- بمجرد التحقق من صحته، يمكنك النقر على حفظ.
يمكنك تحديد خانة الاختيار حفظ الصيغة للوصول إليها عبر سجل جلسة العميل لمشاركة الصيغة المخصصة كصيغة مشتركة يمكن الوصول إليها من جميع التقارير داخل مؤسستك. سيتغير مربع الاختيار بناءً على نوع السجل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو الملفات الشخصية الأخرى.
إنشاء واستخدام الصيغ المشتركة
بعد إنشاء متغير الملف الشخصي، يمكنك جعل الصيغة متاحة في لوحة الصيغ لجميع المستخدمين في مؤسستك.
إنشاء صيغة مشتركة
لإنشاء صيغة مشتركة من متغير ملف تعريف:
-
أنشئ متغير ملف تعريف . للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور.
-
انقر بزر الماوس الأيمن على متغير الملف الشخصي وحدد حفظ.
-
أدخل اسمًا للصيغة وانقر فوق موافق.
يتم حفظ الصيغة في لوحة الصيغ.
لإنشاء صيغة مشتركة من أداة إنشاء الصيغ النصية:
- اتبع الخطوات الموضحة في إنشاء صيغة نصية.
- حدد خانة الاختيار حفظ الصيغة للوصول إليها عبر سجل جلسة العميل لمشاركة الصيغة المخصصة كصيغة مشتركة يمكن الوصول إليها من جميع التقارير داخل مؤسستك.
سيتغير مربع الاختيار بناءً على نوع السجل الذي تستخدمه. ومع ذلك، لا يمكنك استخدام الصيغة مع أنواع السجلات أو الملفات الشخصية الأخرى.
استخدم صيغة مشتركة
لاستخدام صيغة مشتركة في تقريرك:
- حدد الصيغة المشتركة المراد استخدامها من قسم الصيغ في الجزء الأيسر.
- اسحبه من الجزء الأيسر وأفلته في قسم متغيرات الملف الشخصي في التقرير.
- سيتم تمييز الصيغة المشتركة باللون الأزرق. لا يمكنك تعديل الصيغة المشتركة من قسم متغير الملف الشخصي. لكن يمكنك عرض المحتوى بالنقر المزدوج عليه.
يمكن لأي مستخدم في المؤسسة تعديل الصيغ المشتركة الموجودة في علامة تبويب الصيغ.
تعديل صيغة مشتركة
لتعديل صيغة مشتركة:
-
انقر فوق إضافة متغيرات الملف الشخصي ثم انقر نقرًا مزدوجًا فوق اسم الصيغة المدرجة في لوحة الصيغ.
- انقر نقرًا مزدوجًا على الصيغة من القائمة المنسدلة Formula وسيتم فتح محرر الصيغ .
يمكنك استخدام مراجعة التقارير باستخدام الصيغة الحالية لعرض قائمة بالتقارير التي يتم فيها استخدام الصيغة حاليًا.
ستظهر لك الرسالة التالية:
A formula with this name already exists and may currently be used in multiple reports. You may choose to replace the existing formula-this will update all the associated reports if exists-or save this as a new formula with a different name -
يمكنك تعديل الصيغة الحالية أو إضافة حقول ومقاييس إضافية.
- انقر فوق التحقق من للتأكد من صحة الصيغة.
-
انقر على حفظ.
حذف صيغة مشتركة
لحذف صيغة مشتركة:
-
انقر فوق زر إضافة في مربع متغيرات الملف الشخصي.
-
حدد الصيغة التي تريد حذفها.
-
انقر على أيقونة الحذف .
إذا لم تكن الصيغة قيد الاستخدام حاليًا، فسيتم حذفها.
إنشاء وتنسيق عنوان التصور
لإنشاء عنوان مرئي وتنسيقه أثناء إنشاء أو تعديل عرض مرئي:
-
انقر على النص انقر لإضافة عنوان في لوحة العرض المرئي وأدخل عنوانًا جديدًا.
-
لتعديل العنوان، حدده وأدخل عنوانًا جديدًا.
-
في قسم تنسيق، حدد عنوان من القائمة المنسدلة وأدخل نص العنوان.
-
-
لتخصيص تنسيق العنوان، حدد العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب "التنسيق" لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل حجم الحدود ونمطها ولونها؛ ومحاذاة النص ولونه؛ والهوامش؛ والحشو؛ وحجم الخط ونوعه ونمطه ووزنه.
ترث بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية عنوانًا افتراضيًا من التجميع المحدد type/profile عامل.
تنسيق جدول
لتخصيص تنسيق الجدول:
-
حدد تنسيق، ثم حدد جدول من القائمة المنسدلة.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الجدول:
الخيار
الوصف
لون الخلفية
حدد لون الخلفية من منتقي الألوان أو أدخل رمز HTML (السداسي العشري) للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الحدود.
نمط الحدود
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحدود حول الجدول أو حدد لا شيء إذا كنت لا تريد حدودًا حول الجدول.
لون الحدود
اختر لون الحدود من منتقي الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
-
يمكنك تحسين قابلية قراءة واستخدام التقارير الجدولية الكبيرة في برنامج Analyzer، وذلك باستخدام التنسيق الشرطي والترميز اللوني لقيم البيانات. تساعدك هذه الميزة على فهم البيانات المهمة والاستجابة لها بسرعة من خلال تسليط الضوء بصريًا على المقاييس الرئيسية بناءً على قواعدك.
يمكنك تحديد هذه القواعد باستخدام عوامل التشغيل المنطقية (على سبيل المثال، أكبر من، أصغر من، بين، إلخ) لتصفية البيانات التي ترغب في تمييزها.
لضبط شروط اللون، انقر فوق ضبط شروط اللون.
- في صفحة تعيين شروط اللون ، يمكنك إنشاء شروط العتبة عن طريق تحديد حقل، واختيار عامل تشغيل، وإدخال قيمة عتبة مخصصة، وتحديد لون الخلية من القائمة المنسدلة.
يمكنك تعيين مؤشرات مرئية (أحمر، برتقالي، أصفر، أخضر، أزرق، مع علامات مقابلة) لكل شرط عتبة.
يجب عليك إدخال رقم للحدود؛ فالنظام لا يدعم القيم النصية.
- انقر فوق إضافة شرط لإضافة شرط جديد.
- انقر على حفظ. سيظهر رمز اللون المُحدد عند عرض التقرير. لديك خيار إزالة رمز اللون باستخدام زر التبديل Conditional Formatting في علامة التبويب Settings في أعلى يسار التقرير.
- يمكنك تعديل أو حذف الحدود كلما تغيرت متطلباتك.
سترى القواعد المطبقة في نافذة المعاينة.
- يمكنك تحديد وتعيين ما يصل إلى 10 مستويات عتبة على مقياس بيانات واحد، مما يسمح بالتحكم الدقيق في كيفية تمثيل البيانات بصريًا.
- يتم تحديد العتبات والشروط المرتبطة بها على مستوى المستخدم، بناءً على التفضيلات الفردية. تعمل العتبات التي يحددها المستخدم بشكل مستقل ولا تتداخل مع الإعدادات الافتراضية.
- عند نسخ تقرير، يمكن توريث معايير العتبة الخاصة به.
تنسيق متغير الملف الشخصي
لتغيير محاذاة النص أو تنسيق الأرقام أو تسمية متغير الملف الشخصي:
-
قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر بزر الماوس الأيمن على متغير الملف الشخصي لعرض قائمة السياق.
-
حدد متغير ملف تعريف من القائمة المنسدلة في تنسيق لعرض خيارات تنسيق الأرقام والتعليقات التوضيحية في علامة التبويب.
-
-
قم بتغيير أي من الخيارات الموضحة في الجدول التالي:
|
الخيار |
الوصف |
|---|---|
|
التسمية |
لتغيير التسمية التوضيحية، انقر فوق نص التسمية التوضيحية المعروض في علامة التبويب تنسيق لتحديده، ثم أدخل التسمية التوضيحية المطلوبة. هذا الإعداد متاح فقط في علامة التبويب التنسيق. انقر بزر الماوس الأيمن لتحديد ما إذا كنت تريد تنسيق البيانات كعدد صحيح أو رقم أو عملة أو نسبة مئوية أو تاريخ ووقت أو مدة، وضمن تلك الفئة، حدد كيف تريد عرض البيانات. |
|
تنسيق الرقم |
على سبيل المثال، عند تحديد "النسبة المئوية"، يمكنك اختيار أحد خيارات التنسيق التالية:
عند تحديد المدة، يمكنك اختيار أحد خيارات التنسيق التالية:
|
|
محاذاة النص |
لتغيير محاذاة نص العمود، حدد قيمة من القائمة المنسدلة: يسار، وسط، أو يمين. هذا الإعداد متاح فقط من قائمة السياق. |
تغيير تنسيق التاريخ لحقل الفترة الزمنية
يمكنك تعديل تنسيق التاريخ الافتراضي (mm/dd/yyyy) من حقل الفاصل الزمني أثناء إنشاء أو تحرير التصور.
| 1 |
انقر بزر الماوس الأيمن على حقل الفاصل الزمني لعرض قائمة السياق تحديد تنسيق التاريخ. |
| 2 |
اختر تنسيق التاريخ المطلوب من القائمة التالية:
|
| 3 |
انقر حفظ. إذا قمت بتصدير تقرير بتنسيق .csv وفتحته في برنامج Microsoft Excel، فسيتم عرض التاريخ وفقًا لتنسيق التاريخ المحدد في برنامج Microsoft Excel. لعرض التواريخ بنفس تنسيق التاريخ الذي طبقته على حقل Interval في العرض المرئي، افتح تقرير CSV المصدر في محرر نصوص. |
تنسيق مخطط
لتخصيص تنسيق الرسم البياني:
-
اختر تنسيق > جدول.
-
قم بتغيير أي من الخيارات التالية لتخصيص تنسيق الرسم البياني:
الخيار
الوصف
لون الخلفية
حدد لون الخلفية من منتقي الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
حجم الحدود
أدخل قيمة بالبكسل لتغيير عرض الإطار المحيط بالمخطط.
نمط الحدود
اختر قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد نمط الحدود المحيطة بالمخطط أو حدد لا شيء إذا كنت لا تريد حدودًا.
لون الحدود
اختر لون الحدود من منتقي الألوان أو أدخل رمز HTML للون.
تعبئة متدرجة
لإضافة نمط تظليل إلى الخطوط أو المناطق أو الأشرطة في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد اتجاه تدرج اللون من القائمة المنسدلة.
التكديس
لعرض قيم البيانات مكدسة فوق بعضها البعض في مخطط خطي أو مساحي أو شريطي، حدد عادي للتكديس حسب قيم البيانات أو نسبة مئوية للتكديس حسب النسب المئوية.
تسميات المحاور
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار أو إخفاء تسميات المحاور.
عكس المحاور
حدد إما صحيح أو خطأ من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد عكس المحاور أم لا.
تصنيفات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد ما إذا كنت تريد إظهار أو إخفاء تسميات البيانات.
تدوير تسميات البيانات
حدد قيمة من القائمة المنسدلة لتحديد زاوية دوران تسمية البيانات: لا شيء، 45 درجة، 90 درجة، أو -90 درجة.
قم بتعديل اسم العرض المرئي
لتعديل اسم التمثيل المرئي، قم بأحد الإجراءات التالية:
-
انقر عرض مرئي >
> قم بتحرير من قائمة السياق. -
انقر فوق تحرير اسم التصور وفي علامة التبويب التنسيق ، حدد التصور من القائمة المنسدلة لتحرير الحقول.
تخصيص ملخص التقرير
يمكنك تخصيص ملخص التقرير على مستوى الجدول ومجموعة شرائح الصفوف ذات المستوى الأعلى عند إنشاء أو تحرير تصور مرئي. يتوفر خيار تخصيص للرسوم البيانية التي تحتوي فقط على متغيرات الملف الشخصي المعينة كأجزاء من الأعمدة. للحصول على مزيد من المعلومات حول أجزاء الصفوف والأعمدة، انظر إنشاء تصور.
يمكنك تحديد صيغ التلخيص التالية لكل عمود في التقرير في مربع الحوار تخصيص ملخص التقرير.
|
معادلة |
الحساب |
|---|---|
|
لا أحد |
لم يتم تعريف أي صيغ لملخص العمود. إذا قمت بتحديد لا شيء لجميع الأعمدة في التمثيل المرئي، فلن تتمكن من رؤية ملخص مستوى الجدول أو مستوى المجموعة. |
|
متوسط |
متوسط القيم في العمود. |
|
عدد |
عدد السجلات في العمود التي تحتوي على قيم غير فارغة. |
|
مين |
أصغر قيمة في العمود. |
|
الأعلى |
أكبر قيمة في العمود. |
|
مجموع |
المجموع الكلي لجميع القيم في العمود. |
|
يمكنك أيضًا تحديد الصيغة المحددة مسبقًا لحساب ملخص مستوى الجدول فقط للعمود الذي يحتوي على حقل صيغة. تم تعطيل المتوسط لحقول الصيغة المخصصة القائمة على القسمة في تخصيص ملخص التقرير |
|
- يمكنك عرض ملخص التقرير المخصص على واجهة المستخدم الخاصة بالمحلل والتقارير المصدرة بتنسيق MS Excel. لا يظهر ملخص التقرير المخصص في التقارير المصدرة بتنسيق CSV.
- يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص العمود عن طريق تحريك مؤشر الماوس فوق خلايا Summary الخاصة بالعمود في واجهة المستخدم الخاصة بالمحلل.
- يمكنك رؤية الصيغة المحددة لملخص العمود في خلايا ملخص الخاصة بالعمود في تقارير MS Excel المصدرة. تحتوي خلايا الملخص على تنسيق النص <Summary Value>(<Summary formula>).
- يمكنك تخصيص ملخص مستوى الجدول فقط للتقارير القائمة على القيمة. إذا كان أحد الأعمدة في تقرير قائم على القيم يحتوي على حقل من نوع String، فيمكنك تحديد صيغة الملخص للعمود على أنها NONE أو COUNT. إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع عدد صحيح (مقاييس)، فيمكنك تحديد الصيغ كما هو موضح في الجدول.
ملخص مستوى الجدول
هذا ملخص تذييل التقرير. يمكنك عرض الملخص عن طريق تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول في القائمة المنسدلة عرض الملخص. يتم تحديد خانة الاختيار هذه بشكل افتراضي عند إنشاء تصور جديد.
بالنسبة للتقارير المجزأة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول ولكن دون تحديد صيغ الملخص، يتم افتراضياً تعيين نوع التجميع لحقل العمود كصيغة الملخص لهذا العمود باستثناء الحالات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود افتراضيًا على أنها مخصصة.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود افتراضيًا على أنها NONE.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، فسيتم تعريف صيغة الملخص على مستوى الجدول للعمود افتراضيًا على أنها SUM، وهي مجموع جميع العدّات الفردية.
بالنسبة للتقارير القائمة على القيمة، عند تحديد خانة الاختيار مستوى الجدول ولكن دون تحديد صيغ الملخص، يتم تعيين صيغة ملخص مستوى الجدول افتراضيًا على NONE.
ملخص على مستوى المجموعة
هذا هو ملخص العمود الذي تم تحديده في مجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى. يتوفر خيار ملخص مستوى المجموعة للرسوم البيانية التي تحتوي على جزأين صفين على الأقل. يمكنك عرض ملخص مستوى المجموعة عن طريق تحديد خانة الاختيار التي تعرض اسم جزء الصف الأعلى مستوى في القائمة المنسدلة عرض الملخص. بشكل افتراضي، يتم مسح خانة الاختيار هذه عند إنشاء تصور جديد.
عند تحديد خانة اختيار ملخص مستوى المجموعة ولكن دون تحديد صيغ الملخص، يتم تعريف صيغة ملخص مستوى المجموعة افتراضيًا على أنها NONE لجميع الأعمدة.
لا ينطبق ملخص مستوى المجموعة على التقارير القائمة على القيمة.
ملخص التقرير في تقارير تفاصيل الوكيل
يمكنك الاطلاع على ملخص مستوى الجدول ومستوى المجموعة في تقارير تفاصيل الوكيل. يتم تعريف صيغ الملخص على مستوى الجدول والمجموعة بناءً على نوع تجميع الأعمدة باستثناء الحالات التالية:
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل الصيغة، فسيتم تعريف صيغة ملخص مستوى الجدول للعمود افتراضيًا على أنها مخصصة، وسيتم تعريف صيغة ملخص مستوى المجموعة على أنها لا شيء.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل المدة، فسيتم تعريف صيغ ملخص مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة للعمود افتراضيًا على أنها NONE.
-
إذا كان العمود يحتوي على حقل من نوع التجميع COUNT، فسيتم تعريف صيغ ملخص مستوى الجدول وملخص مستوى المجموعة للعمود بشكل افتراضي على أنها SUM، وهو مجموع جميع الأعداد الفردية.
تصدير قوالب التقارير
يمكنك تصدير قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلدات تحتوي على ملفات متعددة. يتم تصدير الملف أو المجلدات من برنامج التحليل إلى جهاز الكمبيوتر الخاص بك. يساعد تصدير قوالب التقارير في إعادة استخدامها عبر مستأجرين متعددين.
تصدير ملف
لتصدير ملف قالب من خادم المحلل:
يتضمن القالب المصدر إعداد يوم بدء الأسبوع المخصص الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء عملية إنشاء التقرير.
-
في الصفحة الرئيسية، انقر على أيقونة Visualization.
-
حدد ملف القالب الذي تريد تصديره.
-
انقر على زر النقاط الثلاث.
-
حدد تصدير القالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، فستظهر الرسالة التالية:
The report template was succesfully exported and placed in the Downloads folder.لا يمكنك تصدير تقرير ذي مدة طويلة وفترة زمنية قصيرة. أعد ضبط حقلي المدة و الفاصل الزمني حسب الحاجة للتقارير الآنية والتاريخية للمضي قدماً. للمزيد من المعلومات، انظر إنشاء تصور.
يتم حفظ الملف بتنسيق
.JSON. -
انقر على إغلاق.
تصدير مجلد
لتصدير مجلد من خادم المحلل:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر على أيقونة Visualization.
-
حدد المجلد الذي تريد تصديره.
-
انقر على زر النقاط الثلاث.
-
انقر على تصدير القوالب من القائمة المنسدلة.
- يمكنك تصدير ما يصل إلى 25 قالبًا في المرة الواحدة.
- عند تصدير مجلد، لا يتم تصدير المجلدات الفرعية. يجب عليك تصدير المجلدات الفرعية بشكل منفصل.
- إذا تم تطبيق عوامل التصفية على قوالب التقارير، فسيتم إزالة القيم والمتغيرات المرتبطة بها أثناء التصدير. ومع ذلك، يتم الاحتفاظ بأسماء المرشحات.
-
انقر على تصدير. إذا تم تصدير الملف بنجاح، فستظهر الرسالة التالية:
All the report templates in the folder are saved successfully and placed in the Downloads folder as a .zip file.
استيراد قوالب التقارير
يمكنك استيراد قوالب التقارير كملف واحد أو كمجلد يحتوي على ملفات متعددة. يمكن استيراد الملف أو المجلد من جهاز الكمبيوتر الخاص بك إلى برنامج التحليل. تتوفر ميزة الاستيراد فقط للمسؤولين الذين يسجلون الدخول إلى واجهة المستخدم الخاصة بالمحلل.
تختلف إصدارات القوالب باختلاف عملية النشر. يمكنك استيراد قوالب التقارير من Webex Contact Center 1.0 إلى Webex Contact Center 1.0 فقط. وبالمثل، يمكن استيراد قوالب تقارير مركز اتصال Webex إلى مركز اتصال Webex فقط.
عند استيراد ملف قالب واحد، يتم إنشاء تصور مطابق بناءً على القالب.
ولتجنب تعارضات التسمية، تتم إضافة الطوابع الزمنية عندما يوجد تقرير بنفس الاسم في المجلد المستهدف.
استيراد ملف
لاستيراد ملف قالب إلى برنامج التحليل:
يتضمن القالب المستورد إعداد Start Day of the Week المخصص الذي قمت بتكوينه للتقرير أثناء عملية إنشاء التقرير.
-
في الصفحة الرئيسية، انقر على أيقونة Visualization.
-
انقر فوق استيراد .
-
انقر فوق استعراض لتحديد الملف (بتنسيق .CSV) المراد استيراده.
-
انقر فوق استيراد . إذا تم استيراد الملف بنجاح، فستظهر الرسالة التالية:
تم استيراد الملف بنجاح . -
انقر على إغلاق.
استيراد مجلد
لاستيراد مجلد القوالب إلى برنامج التحليل:
-
في الصفحة الرئيسية، انقر على أيقونة Visualization.
-
انقر فوق استيراد .
-
انقر فوق استعراض لتحديد المجلد (بتنسيق .zip) المراد استيراده.
لا يمكن أن يتجاوز العدد الإجمالي للقوالب في الملف
.zip25. -
انقر فوق استيراد . إذا تم استيراد المجلد بنجاح، فستظهر الرسالة التالية:
تم استيراد المجلد بنجاح. -
انقر على إغلاق.
تقارير الجدولة أثناء عملية النقل
بفضل هذه الميزة، يمكنك الانتقال بكفاءة من Webex Contact Center 1.0 إلى 2.0 دون تعطيل جدولة التقارير. تضمن هذه الميزة استمرارية العمليات والأعمال فيما يتعلق بإعداد التقارير أثناء عملية الترحيل، مما يوفر إمكانية الوصول إلى التقارير لكل من الإصدارات القديمة والجديدة. خلال عملية النقل، ستبقى الوظائف المجدولة التالية دون تغيير:
- ستستمر الجداول الزمنية التي تم إنشاؤها في الإصدار 1.0 في العمل من خلال تطبيق الإصدار 1.0
- ستعمل الجداول الزمنية التي تم إنشاؤها في الإصدار 2.0 بسلاسة من تطبيق الإصدار 2.0
مقدمة
لوحة المعلومات عبارة عن مجموعة من التقارير تُستخدم لعرض البيانات على شاشة واحدة.
يمكنك تنفيذ المهام التالية في لوحة التحكم:
تشغيل لوحة التحكم
لتشغيل لوحة المعلومات:
تأكد من أن لوحات المعلومات تحتوي على عنصر مرئي واحد على الأقل. للمزيد من المعلومات، انظر لوحات المعلومات التصميمية.
-
انقر على أيقونة لوحة التحكمفي شريط التنقل.
-
للعثور على تقرير، يمكنك استخدام وظيفة البحث أو رمز الشجرة
. عند النقر على أيقونة الشجرة، يتم عرض جميع الملفات الموجودة في ذلك المجلد. يعرض البحث جميع التقارير المطابقة من المجلدات الفرعية أيضًا. انقر فوق الزر وحدد تشغيل من قائمة السياق.عند النقر على مجلد أو تقرير، يتم عرض الموقع الدقيق للمجلد أو التقرير على مسار التنقل.
-
لعرض التمثيل المرئي، انقر فوق تشغيل.
بمجرد أن يتم عرض التصور، انقر فوق زر الإعداد لعرض متغيرات الملف الشخصي و الشرائح المستخدمة في بيانات التصور.
لا تتوفر إمكانية التصفية عند تشغيل التقارير المركبة في لوحة المعلومات.
عرض لوحة معلومات تقرير الأسهم
مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال
جهات الاتصال المهجورة
تعرض لوحة معلومات جهات الاتصال المهجورة عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها خلال فترة زمنية محددة. يمكنك تصفية البيانات في لوحة التحكم وفقًا للفاصل الزمني والمدة كما هو مذكور هنا:
-
الفاصل الزمني— يعرض الفواصل الزمنية، مثل 10 دقائق، 30 دقيقة، كل ساعة، يوميًا، أسبوعيًا، وشهريًا.
-
المدة— يعرض المدد الزمنية، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، آخر 7 أيام، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.
| المعلمة | الوصف |
|---|---|
| إجمالي جهات الاتصال المهجورة | إجمالي عدد جهات الاتصال التي تم التخلي عنها. عدد جهات الاتصال المهجورة في مختلف القنوات (المحادثة) & يتم عرض الصوت أيضًا. يمكن التخلي عن جهات الاتصال في الحالات التالية:
|
| السبب الرئيسي للهجر |
نسبة إجمالي الاتصالات التي تم التخلي عنها في وقت انتظار قائمة الانتظار (QWT). على سبيل المثال، إذا بلغ إجمالي جهات الاتصال في يوم واحد 1000 جهة اتصال، وتم التخلي عن 100 جهة اتصال منها، فإن قيمة QWT لجهات الاتصال الـ 100 التي تم التخلي عنها يمكن أن تندرج ضمن الفئات التالية:
بالنسبة للمثال أعلاه، يظهر سبب التخلي الرئيسي 65٪ (بالنظر إلى أقصى فترة للمكالمات التي تم التخلي عنها) و QWT أكثر من 5 دقائق. |
| أتصل مرة أخرى / معدل الدردشة المتجدد |
النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الذين تواصلوا معنا عبر المكالمات الصوتية أو الدردشة. |
| رحلة العميل | يوضح مخطط سانكي المرحلة التي تم فيها التخلي عن الاتصال. يوضح هذا الرسم التخطيطي شريطًا رأسيًا لنقاط الدخول المختلفة، وقوائم الانتظار، ووقت الانتظار، والوكلاء. تعتمد طريقة العرض على نوع القناة المحدد. يؤدي تحريك المؤشر فوق المراحل إلى إظهار المزيد من المعلومات، مثل عدد جهات الاتصال المهجورة وعدد جهات الاتصال التي يتعامل معها كل وكيل. |
| اتجاهات جهات الاتصال | يُظهر مخطط المنطقة اتجاه جهات الاتصال التي يتم التعامل معها والتخلي عنها لكل نوع من أنواع القنوات خلال المدة المحددة. |
| جهات الاتصال المهجورة حسب المرحلة |
يوضح مخطط الدونات المرحلة التي تم فيها التخلي عن جهات الاتصال. |
| بيانات الاتصال المهجورة | يعرض الجدول تفاصيل كل جهة اتصال مهجورة خلال المدة المحددة.
|
التقارير التاريخية
هذه التقارير غير متاحة لمستخدمي خدمة Cloud Connect.
تقارير الوكلاء
لوحة معلومات أداء الوكلاء
يُظهر هذا التقرير متوسط مدة الاتصال وأقصى مدة اتصال للوكلاء في فريقهم.
مسار التقرير: لوحة التحكم > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: رسم بياني ممثل بشرائط
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر، واسم الوكيل، واسم الفريق، والفاصل الزمني (يومي افتراضيًا)، ونوع القناة.
نظرة عامة على مركز الاتصال
إدارة أداء فرق العمل
يُظهر هذا التقرير إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها لكل نوع قناة لكل فريق في هذا النشر حتى تتمكن من مقارنة الفرق.
مسار التقرير: لوحة التحكم > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > نظرة عامة على مركز الاتصال
نوع الإخراج: تخطيط على شكل خطوط
يمكنك التصفية باستخدام اسم النشر، والفاصل الزمني (يومي افتراضيًا)، واسم الفريق، ونوع القناة.
لوحة تحكم المساعد الذكي
تساعد لوحة المعلومات هذه المشرفين على فهم استخدام وقيمة مساعد الذكاء الاصطناعي. ويتضمن ذلك التقارير التالية:
- استراحات صحية للعملاء
- CSAT الآلي
- تقرير ملخص الوكيل
- ملخصات المكالمات المقطوعة
مسار التقرير: لوحة التحكم > تقارير الأسهم > التقارير التاريخية > تقارير الوكلاء
نوع الإخراج: طاولة
تقارير فورية
هذه اللوحات غير متاحة لمستخدمي خدمة Cloud Connect.
للاطلاع على جميع تفاصيل التقرير المستخدمة في لوحات المعلومات هذه، راجع التقرير المناسب في قسم عرض لوحة معلومات تقرير الأسهم.
فلاتر لوحة التحكم
يمكنك تصفية البيانات في لوحة التحكم وفقًا للفاصل الزمني والمدة والشرائح كما هو مذكور هنا:
- الفاصل الزمني — يعرض الفواصل الزمنية، مثل 10 دقائق، 30 دقيقة، كل ساعة، يوميًا، أسبوعيًا، وشهريًا
- المدة - يعرض المدد الزمنية، مثل اليوم، أمس، هذا الأسبوع، الأسبوع الماضي، آخر 7 أيام، هذا الشهر، الشهر الماضي، وهذا العام.
- المقطع — يعرض مقاطع الصفوف والأعمدة.
المهارات - إنها نوع من أنواع مرشحات الشرائح، وتُظهر مهارة الوكيل، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج. يمكنك البحث عن اسم المهارة باستخدام مربع البحث في مربع الحوار المنبثق. يمكنك أيضًا نسخ المهارات مباشرة من التقرير ولصقها في مربع البحث، وسيتم تطبيق تلك المهارات على اسم المهارة.
عند إضافة تقارير متعددة إلى لوحة المعلومات، يتم تحميل التقارير بنفس المدة. يقوم النظام تلقائيًا باختيار أقصر مدة من بين جميع التقارير كمدة افتراضية يتم تطبيقها على لوحة المعلومات.
تصميم لوحات المعلومات
| 1 |
انقر على لوحة التحكم > إنشاء لوحة تحكم جديدة . |
| 2 |
اسحب وأفلت عنصرًا مرئيًا على منطقة الرسم. يمكنك إضافة أي عدد من الرسوم البيانية التي تريد عرضها في لوحة المعلومات. يمكن إضافة بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية إلى لوحات المعلومات المخصصة. |
| 3 |
لإعادة وضع عنصر مرئي، اسحبه إلى موضع جديد. لتنسيق عرض مرئي، حدد لوحة التنسيق ثم حدد العرض المرئي من القائمة المنسدلة لتعديله. |
| 4 |
لتغيير حجم الرسم البياني:
|
| 5 |
لاختيار عوامل تصفية لوحة المعلومات، في صفحة التكوين على الجانب الأيسر، حدد عوامل التصفية المطلوبة في قائمة مربعات الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد مربعات الاختيار المقابلة. تتضمن القائمة كلاً من أجزاء الصفوف والأعمدة. بشكل افتراضي، تكون جميع عوامل التصفية في قائمة مربعات الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل غير محددة. يمكنك تحديد ما يصل إلى 5 عوامل تصفية كحد أقصى، بما في ذلك حقلي الفاصل الزمني و المدة . |
| 6 |
لإزالة عنصر مرئي من لوحة المعلومات، حدد X. |
| 7 |
لإدخال اسم للعرض المرئي، انقر فوق انقر لإضافة عنوان. لتعديل العنوان، أدخل عنوانًا جديدًا وانقر على رمز علامة الاختيار. |
| 8 |
لتنسيق عنوان العرض المرئي، حدد تنسيق واختر العنوان من القائمة المنسدلة في علامة التبويب لعرض خيارات التنسيق التي يمكنك تخصيصها، مثل نمط الحدود ومحاذاة النص وحجم الخط ولونه ووزنه. |
| 9 |
لحفظ لوحة المعلومات، انقر فوق حفظ، ثم حدد مجلدًا. لإنشاء مجلد جديد، انقر فوق مجلد جديد، ثم أدخل اسمًا للمجلد. أدخل اسمًا للوحة التحكم ثم انقر فوق موافق |
| 10 |
يمكنك معاينة لوحة المعلومات، انقر فوق معاينة. |
| 11 |
لتحرير اسم لوحة المعلومات، انقر فوق تحرير اسم لوحة المعلومات لتحديد النص الحالي؛ ثم أدخل اسمًا جديدًا وانقر فوق زر تطبيق. |
| 12 |
لتحرير عوامل تصفية لوحة المعلومات، انقر فوق رمز الهامبرغر وانقر فوق تحرير وحدد الحقول المطلوبة في قائمة مربعات الاختيار إظهار عامل التصفية في وضع التشغيل عن طريق تحديد مربعات الاختيار المقابلة. في حالة لوحات المعلومات الموجودة حيث لم يتم تحديد الحقول، فعند تحرير لوحة المعلومات، يتم تحديد الحقول الشائعة في التقرير مسبقًا ويمكنك حفظ لوحة المعلومات كما هي، أو يمكنك إضافة أو إزالة الحقول التي تريدها. |
مقدمة
تُستخدم المتغيرات في عوامل تصفية التقارير أثناء إنشاء التقارير. يمكنك إنشاء متغير عن طريق تحديد مجموعة من القيم. يمكن إعادة استخدام المتغير بمجرد إنشائه كعامل تصفية لحقل معين ونوع السجل ذي الصلة.
إنشاء المتغيرات وتعديلها وعرضها وحذفها
لإنشاء متغير جديد:
| 1 |
انقر المتغيرات > جديد. |
| 2 |
أدخل اسمًا للمتغير. |
| 3 |
حدد قيمة من القائمة المنسدلة العمود المرتبط. |
| 4 |
قم بتعريف القيم وأضف الوصف. |
| 5 |
حدد نطاق المتغير Scope. يمكن أن يكون النطاق كالتالي:
|
| 6 |
انقر على حفظ. انقر على |
أنواع السجلات المتوفرة في كل مستودع
يصف الجدول التالي نوع السجلات المجمعة في كل مستودع لأنشطة العملاء والوكلاء وجلساتهم.
|
نوع السجل |
الوصف |
الأمثلة |
|---|---|---|
| سجل نشاط العميل |
يمثل خطوة أساسية في سير عمل العميل |
|
| سجل جلسة العميل |
يمثل هذا سير عمل العميل، والذي يتكون من سلسلة من أنشطة العميل |
|
| سجل نشاط الوكيل |
يمثل خطوة أساسية في سير عمل الوكيل |
|
| سجل جلسة الوكيل |
يمثل سير عمل الوكيل، ويتكون من سلسلة من أنشطة الوكيل |
|
|
سجل قائمة الانتظار |
يعرض الحقول والمقاييس القياسية المجمعة على مستوى قائمة الانتظار |
|
عندما يستخدم الوكيل عمليات الاستشارة (التشاور مع رقم الهاتف أو الوكيل أو قائمة الانتظار)، بمجرد أن يجيب الطرف الذي تمت استشارته، يكمل الوكيل تحويل المكالمة وينهيها. ثم يواصل العميل والطرف الذي تمت استشارته المكالمة، ويستمر سجل جلسة العميل (CSR) في التحديث حتى يقوم العميل أو الطرف الذي تمت استشارته بفصل الاتصال.
توفر الأقسام التالية مزيدًا من التفاصيل حول محتويات السجل:
مجالات ومقاييس المسؤولية الاجتماعية للشركات ولوائح الإجراءات التصحيحية القياسية
مستودع جلسات العملاء (CSR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في تقرير المسؤولية الاجتماعية للشركات في الأقسام التالية:
| اسم العمود | الوصف | المجال أو القياس | نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| عدد نقاط SL المهجورة |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار أو المهارة. |
القياس | عدد صحيح |
| نوع مهجور |
يتم تعيين النوع المهجورعند التخلي عن المكالمة. تُظهر القيم التالية حالات المكالمة عند التخلي عنها.
يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي ويضبط القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، فسيتم تعيين نوع "مهجور" إلى "قائمة الانتظار". |
الحقل | عدد صحيح |
| سبب التخلي | سبب قطع الاتصال. يمكن أن يكون سبب التخلي أحد الأسباب التالية:
|
الحقل |
سلسلة |
| نطاق النشاط | مقدار الوقت، بالمللي ثانية، الذي قضاه العميل منخرطاً في الجلسة. | القياس |
طويل |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | نقطة النهاية (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم في الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| عدد مرات إنهاء المكالمة من قبل الموظف | عدد المرات التي أنهى فيها الموظف المكالمة. | القياس |
عدد صحيح |
| معرف الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| هوية العميل ليج بلوب | معرّف السلسلة للكائن الثنائي الكبير الذي يحتوي على تسجيل جانب الوكيل من المكالمة. | الحقل |
سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم المستخدم الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الموظف المسؤول عن الرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائلهم الإلكترونية. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة نصية تحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| عدد التحويلات بين الوكلاء | عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى موظف آخر بعد التشاور. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات من الوكيل إلى نقطة الدخول | عدد مرات تحويل المكالمة من وكيل إلى موظف خدمة عملاء. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات من الوكيل إلى قائمة الانتظار | عدد مرات تحويل المكالمة من وكيل إلى قائمة انتظار. | القياس |
عدد صحيح |
| تم نقل الوكيل إلى العدد | عدد مرات تحويل المكالمة إلى وكيل. | القياس |
عدد صحيح |
| التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) |
يتم إرسال أرقام ANI مع المكالمة. خدمة ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف، حيث يتم إرسال رقم هاتف المتصل مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم المتصل المعروض في التقارير إلى رقم المتصل المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد المقتحمين | تم اقتيادها إلى العد. يتم زيادة العدد عبر callLeg لحدث Barged In حتى يتم استلام حدث barge-ended. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة النقل على متن البارجة | المدة (بالمللي ثانية) بين أحداث بدء وانتهاء عملية النقل. | القياس |
طويل |
| تم اقتحام المبنى، فشل العد | عدد حالات فشل نقل البضائع عبر البارجة. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة من قبل وكيل إلى وكيل آخر أو إلى رقم اتصال خارجي عبر التحويل الأعمى. |
القياس |
عدد صحيح |
| اسم الروبوت | اسم البوت. | الحقل |
سلسلة |
| اسم وكيل معاودة الاتصال | اسم الموظف الذي يقوم بالاتصال مرة أخرى. |
الحقل |
سلسلة |
|
وقت الاتصال بعد معاودة الاتصال |
الوقت الذي تم فيه ربط المكالمة بين الموظف والعميل. |
القياس |
طويل |
|
رقم معاودة الاتصال |
الرقم يعتمد على رقم تعريف المتصل أو الرقم الذي تم تكوينه في سير العمل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة انتظار معاودة الاتصال | اسم قائمة الانتظار المستخدمة للرد. |
الحقل |
سلسلة |
|
وقت طلبات معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
القياس |
طويل |
| اسم فريق معاودة الاتصال | اسم الفريق الذي ينتمي إليه الموظف الذي يقوم بإجراء معاودة الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد المكالمات المكتملة | عدد المكالمات التي تم إنجازها. |
القياس |
عدد صحيح |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أم صادرة. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف المتصل (الساق) | معرّف السلسلة للكائن الثنائي الكبير الذي يحتوي على تسجيل جانب المتصل من المكالمة. | الحقل |
سلسلة |
| تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار | يشير إلى ما إذا تم تصعيد المكالمة إلى قائمة الانتظار. |
القياس |
عدد صحيح |
| تم إيقاف العد مؤقتًا | عدد مرات توقف المكالمة مؤقتًا. |
القياس |
عدد صحيح |
| كشف تقدم المكالمات | يمثل قيمة اكتشاف تقدم المكالمة (CPD) التي يتم إرجاعها من نظام الهاتف للمكالمات الصادرة. | الحقل |
سلسلة |
| استئناف العد | عدد مرات استئناف المكالمة. |
القياس |
عدد صحيح |
| معرّف الحملة | هوية الحملة. |
القياس |
عدد صحيح |
|
اسم الحملة |
اسم الحملة التي تم إنشاؤها. |
القياس |
سلسلة |
|
حالة الحملة |
حالة نداء الحملة الانتخابية - سواء كان ناجحاً أم فاشلاً. |
القياس |
سلسلة |
| مقيد بعدد نقاط الدخول | تم تحويل المكالمات من نقطة اتصال إلى أخرى. | القياس |
عدد صحيح |
| مُقيد بعدد الطوابير | تم نقل المكالمات من نقطة الطوارئ إلى قائمة الانتظار. | القياس |
عدد صحيح |
| معرف القناة | المعرف المخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها. | الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة | عدد قنوات الوسائط التي قام العملاء بتسجيل الدخول إليها حاليًا. | الحقل |
سلسلة |
| سبب الخروج من المحادثة | سبب مغادرة محادثة العميل. | القياس |
سلسلة |
| ملاحظة الدردشة | يلخص هذا التقرير محادثة العميل مع أحد الموظفين. | الحقل |
سلسلة |
| أولوية الدردشة | أولوية للمحادثة. | الحقل |
سلسلة |
| سبب الدردشة | سبب وجود العميل في محادثة مع فريق الدعم. | الحقل |
سلسلة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها أحد الموظفين مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الموظف في مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد المتصلين | عدد المرات التي كان فيها جهة الاتصال في حالة اتصال (أي يتحدث). | القياس |
عدد صحيح |
| مدة الاتصال | مدة حالة الاتصال (التحدث) ضمن هذا التفاعل. | القياس |
طويل |
| عدد المراجعين | عدد المرات التي بدأ فيها الموظف مكالمة استشارية مع موظف آخر أو مع شخص ما على رقم خارجي أثناء التعامل مع مكالمة. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الموظف في التشاور مع موظف آخر أثناء معالجة المكالمة. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد نقاط الاستشارة |
عدد المكالمات التي تم إجراؤها للاستشارة مع قسم الطوارئ. |
القياس |
عدد صحيح |
| مدة استشارة أخصائي العلاج النفسي | المدة بالمللي ثانية، للاستشارة مع أخصائي الفيزيولوجيا الكهربية. | القياس |
طويل |
| عدد جهات الاتصال | عدد جهات الاتصال. | القياس |
عدد صحيح |
| طابع زمني لنهاية الاتصال | وقت انتهاء الاتصال. | القياس |
طويل |
| سبب الاتصال | سبب اتصال العميل بمركز الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| وقت بدء الاتصال | وقت بدء الاتصال. | القياس |
طويل |
| درجة اختبار الكفاءة في علوم الحاسوب (CSAT) | معدل رضا العملاء. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد نقاط الجودة الحرجة | عدد الاستشارات التي تؤدي إلى قائمة الانتظار ضمن التفاعل. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة الانتظار للاستشارة ضمن التفاعل. | القياس |
عدد صحيح |
| الوضع الحالي | الوضع الحالي للجهة المتصلة. | الحقل |
سلسلة |
| عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
سلسلة |
| رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. | الحقل |
سلسلة |
| خدمة تحديد هوية الرقم المتصل به (DNIS) |
تم إرسال أرقام نظام تعريف الهاتف (DNIS) مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل، بالإضافة إلى المكالمة. |
الحقل |
سلسلة |
| قائمة البريد الإلكتروني المخفية | قائمة الأشخاص الذين تم إرسال نسخة مخفية إليهم البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| نص البريد الإلكتروني | نص البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| قائمة البريد الإلكتروني CC | قائمة الأشخاص الذين سيتم إرسال نسخة من بريدهم الإلكتروني إليهم. | الحقل |
سلسلة |
| محتوى البريد الإلكتروني | محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| نوع محتوى البريد الإلكتروني | نوع محتوى البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| تاريخ البريد الإلكتروني | تاريخ استلام البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| موقف البريد الإلكتروني | يشير هذا إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاج إليها الوكيل، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. | الحقل |
سلسلة |
| إرسال الرسالة كاملة عبر البريد الإلكتروني | نص الرسالة الإلكترونية كاملاً. | الحقل |
سلسلة |
| تم حذف رسالة البريد الإلكتروني | رسالة بريد إلكتروني تم حذفها. | الحقل |
سلسلة |
| معرف رسالة البريد الإلكتروني | سلسلة فريدة تحدد رسالة البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| بيانات البريد الإلكتروني الوصفية | معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وعملية إرسالها. | الحقل |
سلسلة |
| مرجع البريد الإلكتروني | مرجع البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| نص الرد على البريد الإلكتروني | نص الرد على البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| محتوى الرد عبر البريد الإلكتروني | نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| الرد عبر البريد الإلكتروني إلى | الرد على مرسل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| تم إرسال البريد الإلكتروني (تم الإبلاغ عنه) | علامة تشير إلى ما إذا تم إرسال البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| موضوع البريد الإلكتروني | موضوع البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| إرسال بريد إلكتروني إلى القائمة | قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف نقطة الدخول (EP) | تم تخصيص معرف لنقطة الدخول. | الحقل |
سلسلة |
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الوصول، وهي نقطة الوصول لمكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يمكن ربط رقم مجاني واحد أو أكثر أو رقم اتصال واحد بنقطة بيع معينة. يتم إجراء معالجة المكالمات عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي أثناء وجود المكالمة في قسم الطوارئ. يتم نقل المكالمات من نقطة النهاية إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام نقطة الدخول | تم تخصيص رقم تعريف لموظف الطوارئ. | الحقل |
سلسلة |
| عدد عمليات النقل من نقطة دخول إلى نقطة دخول | عدد مرات تحويل المكالمة من طرف ثالث إلى طرف ثالث آخر. | القياس |
عدد صحيح |
| المعرِّف الخارجي | هذا إشارة إلى المكالمة في نظام خارجي. | الحقل |
سلسلة |
| عدد محاولات إعادة الاتصال الفاشلة | عدد مرات فشل إعادة محاولة الاتصال. | القياس |
عدد صحيح |
| تعليقات وملاحظات | آراء العملاء. | الحقل |
سلسلة |
| استطلاع رأي العملاء (اشتراك اختياري) | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار تقديم ملاحظات. | الحقل |
سلسلة |
| نوع الملاحظات | نوع الاستطلاع الذي اختاره العملاء (استطلاع عبر الإنترنت أو استطلاع مؤجل). | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار النهائية | اسم قائمة الانتظار التي تم وضع المكالمة فيها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام قائمة الانتظار النهائية | معرف قائمة الانتظار التي تم إدراج المهمة فيها. | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي تم إدراج المهمة فيها. | الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار الأولى | اسم أول قائمة انتظار تم إيقافها في نظام مركز اتصال Webex. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام قائمة الانتظار الأولى | معرف قائمة الانتظار الأولى التي تم إدراج المهمة فيها. | الحقل |
سلسلة |
| عدد عمليات المراقبة الكاملة | عدد المكالمات التي تمت مراقبتها بالكامل. | القياس |
عدد صحيح |
| Global_FeedbackSurveyOptIn | يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في استطلاع ما بعد المكالمة (المشاركة) أو عدم المشاركة فيه (الانسحاب). | الحقل |
سلسلة |
| لغةlobal_G | يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في عملية الشراء. القيمة الافتراضية هي en-US. |
الحقل |
سلسلة |
| Global_VoiceName | يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي تلقائي. عندما تكون القيمة تلقائية، يختار برنامج Dialogflow اسم الصوت للغة معينة. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع المقبض | يوضح كيفية التعامل مع المكالمة: قصير، مهجور، أو عادي. | الحقل |
سلسلة |
| يحتوي على رد اتصال | يشير هذا إلى ما إذا كان العميل قد طلب معاودة الاتصال. | القياس |
عدد صحيح |
| انتظر العد التنازلي | عدد المرات التي قام فيها الموظف بوضع المتصل الوارد في الانتظار. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة الانتظار | إجمالي مدة انتظار المكالمة. | القياس |
عدد صحيح |
| نص الرسالة الواردة | نص المحادثة الكامل أو نص البريد الإلكتروني الوارد. | الحقل |
سلسلة |
| يتم نقلها على متن بارجة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد تمت مراقبتها. القيم المدعومة هي 0 و 1. يشير الرقم 1 إلى أن المكالمة كانت مراقبة. |
الحقل |
عدد صحيح |
| حملة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة مكالمة حملة انتخابية. | القياس |
عدد صحيح |
| يتم تدريبه | يشير إلى ما إذا كان الوكيل يتلقى تدريباً أم لا. | القياس |
عدد صحيح |
| هل يتم التعامل مع جهات الاتصال؟ | علامة تشير إلى ما إذا كان الاتصال قد تم التعامل معه بواسطة وكيل. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
القياس |
عدد صحيح |
| هل الجلسة الحالية | مؤشر يشير إلى ما إذا كانت الجلسة جلسة نشطة. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة. |
القياس |
عدد صحيح |
| يتم التعامل معها بواسطة الوكيل المفضل | يشير إلى ما إذا كان الاتصال قد تم التعامل معه من قبل الوكيل المفضل. | القياس |
عدد صحيح |
| تتم مراقبته | يشير العلم إلى ما إذا كانت المكالمة تخضع للمراقبة. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
القياس |
عدد صحيح |
| متوفر | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة قد عُرضت على وكيل. القيم المدعومة هي 0 و 1. يشير الرقم 1 إلى أن المكالمة عُرضت على أحد الوكلاء. | القياس |
عدد صحيح |
| هل الاتصال الخارجي | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا اتصالاً خارجياً أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
القياس |
عدد صحيح |
| مسجل | علامة تشير إلى ما إذا تم تسجيل الاتصال. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
الحقل |
عدد صحيح |
| هل تم حذف التسجيل؟ | مؤشر يدل على ما إذا كان التسجيل قد تم حذفه. | القياس |
عدد صحيح |
| يقع ضمن مستوى الخدمة |
مؤشر يوضح ما إذا كانت المكالمة ضمن عتبة مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين عتبة مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء أو تحرير قائمة انتظار عبر وحدة التزويد في بوابة الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار. تُعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيلها بوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة لتلك القائمة. في هذا السيناريو، يتم تعيين ضمن مستوى الخدمة إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيل المكالمة بالوكيل مباشرة (تحويل مباشر) دون وضعها في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين ضمن مستوى الخدمة إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كانت مدة الانتظار (بالإضافة إلى الرنين) أكبر من عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، يتم تعيين ضمن مستوى الخدمة إلى 0. مكالمة الخدمة الذاتية (مكالمة لم تصل إلى أي قائمة انتظار) (مع نوع إنهاء) = self_service أو باختصار) سيكون لديه أيضًا ضمن مستوى الخدمة مضبوط على 0. يتم حسابضمن مستوى الخدمة في قائمة الانتظار الأولى قبل توصيل المكالمة بوكيل، أو التخلي عنها، أو إرسالها إلى قائمة الانتظار الزائدة. لا تأخذ حسابات مستوى الخدمة لعمليات إعادة الاتصال في الاعتبار سوى الوقت الذي يقضيه المستخدم في قائمة الانتظار الأولية، بدءًا من إجراء المكالمة وحتى طلب إعادة الاتصال. يتم استبعاد وقت الانتظار اللاحق لعملية الاستدعاء نفسها من هذه الحسابات. |
القياس |
عدد صحيح |
| عدد مستخدمي نظام الرد الصوتي التفاعلي | عدد مرات دخول جهة الاتصال إلى حالة الرد الصوتي التفاعلي. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة الرد الصوتي التفاعلي | مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت فيه المكالمة في حالة الرد الصوتي التفاعلي (IVR). | القياس |
عدد صحيح |
| انتهى العد التنازلي لنظام الرد الصوتي التفاعلي | عدد مرات إنهاء الاتصال في حالة الرد الصوتي التفاعلي. | القياس |
عدد صحيح |
| معرّف نص الرد الصوتي التفاعلي | سلسلة نصية تحدد نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
الحقل |
سلسلة |
| اسم نص الرد الصوتي التفاعلي | اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات من تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
سلسلة |
| معرّف علامة نص IVR | سلسلة نصية تحدد علامة تدفق نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
الحقل |
سلسلة |
| اسم علامة نص الرد الصوتي التفاعلي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات من تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
سلسلة |
| ملخص الرد الصوتي التفاعلي |
ملخص عدد جهات الاتصال في نظام الرد الصوتي التفاعلي. |
الحقل |
سلسلة |
|
حالة معاودة الاتصال الأخيرة |
حالة رد الاتصال - إما نجاح العملية أو عدم معالجتها. |
الحقل |
سلسلة |
| جهة اتصال LCM | بيانات الاتصال بمدير القوائم والحملات (LCM). | الحقل |
سلسلة |
| آخر اتصال - الاتجاهات | يشير إلى اتجاه المكالمة الأخيرة (واردة أو صادرة). يتم ملء هذا الحقل فقط عندما يتم تحويل مكالمة صادرة إلى رقم اتصال نقطة الدخول (EPDN)، مما يؤدي إلى تغيير في اتجاه المكالمة. | الحقل | سلسلة |
| عدد جهات الاتصال المخصصة يدويًا | يشير إلى عدد جهات الاتصال التي تم تعيينها يدويًا للوكيل. | ||
|
مهارة متكافئة |
مهارة الوكيل التي تتوافق مع متطلبات المهارة لجلسة الاتصال. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المتطابقة كمتغيرات في التمثيل المرئي. |
||
| عدد عمليات مراقبة المكالمات | عدد المكالمات التي بدأ رصدها أثناء المكالمة. | ||
| طابع زمني لنهاية المراقبة |
الطابع الزمني الذي أنهى فيه المشرف عملية المراقبة. |
||
| الاسم الكامل للشاشة |
اسم المشرف الذي يراقب المكالمة. |
||
| مدة المراقبة |
مدة مراقبة المكالمة بالمللي ثانية. |
||
| عدد أخطاء المراقبة |
عدد أحداث أخطاء المراقبة. |
||
| مراقبة عدد مرات الانتظار |
يتم زيادة العدد في حالة حدوث حدث تعليق للمراقبة. يتم زيادة هذا العدد عبر callLeg حتى يتم استلام حدث monitoring-unhold. |
||
| مدة تعليق المراقبة |
مدة انتظار المكالمة أثناء المراقبة بالمللي ثانية. |
||
| مراقبة عنوان URI |
معرف الموارد الموحد للمشرف |
||
| حالة المراقبة |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة تخضع للمراقبة. قد تكون حالة جلسة المراقبة إحدى الحالات التالية:
|
||
| طابع زمني للشاشة |
الطابع الزمني الذي بدأ فيه المشرف عملية المراقبة. |
||
| نوع الشاشة |
نوع المراقبة. |
||
| مراقبة معرف المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
||
| مراقبة معرف نظام المستخدم |
هوية المشرف الذي يراقب المكالمة. |
||
| رؤية الشاشة |
يشير إلى ما إذا كانت جلسة المراقبة معروضة على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين. لمنع عرض جلسة المراقبة على بوابة الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار "استخدام الوضع غير المرئي". |
||
| اسم النشاط |
يعرض اسم النشاط مثل CVA، وPlay Prompt، وMenu، وQueue. |
||
| عدد حالات الانسحاب |
عدد جهات اتصال العملاء التي اختارت عدم الانضمام إلى قائمة انتظار معينة في التاريخ المحدد. |
||
| نسخة صادرة | نص رسالة البريد الإلكتروني الصادرة. | ||
| نوع الصادر |
يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أم صادرة. |
||
| عدد الاستشارات الخارجية |
عدد مرات إجراء أي نوع من الاستشارات خلال المكالمة الخارجية. |
||
| عدد نقاط الاستشارة الخارجية |
عدد مرات استشارة نقطة الدخول خلال المكالمة الخارجية. |
||
| مدة الاستشارة الهاتفية الخارجية |
مدة الاستشارة مع EP-DN بالمللي ثانية في حالة إجراء مكالمة خارجية. |
||
| عدد المكالمات الخارجية CTQ |
عدد مرات إجراء الاستشارة إلى قائمة الانتظار خلال المكالمة الخارجية. |
||
| عدد التجاوزات |
عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة الانتظار. |
||
| مدة التوقف |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كانت فيه المكالمة في حالة توقف مؤقت. |
||
|
اسم وكيل معاودة الاتصال الشخصي |
يحدد الوكيل المعين لعملية الاستدعاء. | ||
| اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل الذي قام بالاتصال بالشخص الموجود في قائمة الانتظار. |
||
| معرّف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة نصية تحدد الوكيل المفضل. |
||
| معرف الوكيل السابق | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | ||
| اسم الوكيل السابق | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء. | ||
|
معرف جلسة الوكيل السابقة |
سلسلة نصية تحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل. |
||
| معرّف قائمة الانتظار السابقة | معرف قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | ||
| اسم قائمة الانتظار السابقة | اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالتفاعلات. | ||
| إجابات على الأسئلة |
عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عليها كجزء من استطلاع ما بعد المكالمة عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي. |
||
| الأسئلة المطروحة |
إجمالي عدد الأسئلة الموجهة للعميل كجزء من استطلاع ما بعد المكالمة عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
||
| عدد الطوابير | عدد قوائم الانتظار التي دخلها جهة الاتصال بالكامل. | ||
| مدة الانتظار في الطابور | مقدار الوقت، بالثواني، الذي قضاه أحد جهات الاتصال في الانتظار في قائمة الانتظار. | ||
| عدد عمليات النقل من قائمة الانتظار إلى نقطة الدخول | عدد مرات تحويل المكالمة من قائمة الانتظار إلى نقطة اتصال. | ||
| عدد عمليات النقل من قائمة انتظار إلى أخرى | عدد مرات تحويل المكالمة من قائمة انتظار إلى قائمة انتظار أخرى. | ||
| طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي | الوقت الذي قامت فيه العملية الآنية بتحديث السجل. | ||
|
السبب |
سبب إنهاء المكالمة. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية:
|
||
| تخطيط التسجيل |
عدد مرات تسجيل المكالمة. |
||
| تم حذف التسجيل (الطابع الزمني) | الوقت الذي تم فيه حذف التسجيل. | ||
| عدد أخطاء التسجيل |
عدد حالات أخطاء التسجيل. |
||
| معرف ملف التسجيل | المعرف الفريد لملف التسجيل. | ||
| حجم ملف التسجيل | يمثل حجم الملف المسجل. | ||
| موقع التسجيل |
موقع ملف سجل المحادثة. |
||
| المهارات المطلوبة | المهارات المطلوبة من الوكيل لجلسة الاتصال. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التمثيل المرئي. يوفر المحلل الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهجورة في قائمة الانتظار أيضًا، لكل من القنوات الصوتية والرقمية. |
||
| نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائمًا على المهارات أو على أطول فترة متاحة. |
||
| تسلسل النشاط |
سلسلة نصية تحتوي على تسلسل أنشطة التدفق التي مر بها التفاعل، مفصولة بفواصل. |
||
| عدد قليل في نظام الرد الصوتي التفاعلي |
يشير إلى ما إذا تم إنهاء المكالمة بسرعة أثناء وجودها في حالة الرد الصوتي التفاعلي. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة المكالمات القصيرة المحددة، والتي يتم حسابها من بداية المكالمة. |
||
| عدد قصير في قائمة الانتظار |
يشير إلى ما إذا تم إنهاء المكالمة على أنها قصيرة أثناء وجودها في حالة التوقف. تعتبر المكالمة قصيرة إذا تم إنهاؤها ضمن عتبة المكالمات القصيرة المحددة، والتي يتم حسابها من بداية المكالمة. |
||
| عدد عمليات المراقبة الصامتة | عدد المرات التي تمت فيها مراقبة جهة اتصال بصمت. | ||
| معرف الموقع | تم تخصيص رقم تعريف لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| معرّف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| مصدر معاودة الاتصال |
مصدر الاستدعاء. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو واجهة برمجة التطبيقات أو نظام الرد الصوتي التفاعلي. |
||
| معرف الكائن المجسم | معرّف السلسلة للكائن الثنائي الكبير الذي يحتوي على تسجيل المكالمة بصوت ستيريو. | ||
| نوع قناة S |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (فيسبوك والرسائل النصية القصيرة) مع الإحصائيات. |
||
| عدد حالات انقطاع الاتصال المفاجئ |
يشير هذا إلى ما إذا تم إنهاء المكالمة بانقطاع مفاجئ. تُعتبر المكالمة منقطعة فجأة إذا تم إنهاؤها خلال فترة الانقطاع المفاجئ المحددة بعد الاتصال بالوكيل (يبدأ المؤقت عند اتصال الوكيل). |
||
| تم إكمال الاستبيان |
يشير إلى ما إذا تم إكمال الاستبيان أثناء التفاعل. |
||
| فرق | تم تخصيص رقم تعريف للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع محدد يتولون التعامل مع نوع معين من المكالمات. | ||
| معرف نظام الفريق | معرف الفريق الذي ينتمي إليه الموظف الذي تعامل مع جهة الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
||
| معرف المستأجر |
تم تخصيص رقم تعريف للمستأجر. |
||
| تم إنهاء العملية بواسطة | يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون النهاية النهائية واحدة مما يلي:
|
||
| نوع الإنهاء | نص يحدد كيفية إنهاء المكالمة. | الحقل |
سلسلة |
| إجمالي عدد عمليات المراقبة | عدد مرات مراقبة جهة الاتصال. | القياس |
عدد صحيح |
| إجمالي وقت الاتصال الخارجي CTQ |
إجمالي المدة المستغرقة في الانتظار ضمن عملية الاتصال الخارجي. |
القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين، خلال الجلسة. |
القياس |
طويل |
| تتوفر خدمة النسخ |
يشير إلى ما إذا كانت النسخة متاحة (صحيح) أم غير متاحة (لا شيء). |
القياس |
عدد صحيح |
| طلب نسخة مكتوبة |
مؤشر يدل على ما إذا كان العميل قد طلب نسخة من المحادثة. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن العميل قد طلب نسخة من المحادثة |
الحقل |
سلسلة |
| عدد التحويلات | تم زيادة عدد مرات قيام الوكيل بإجراء عملية تحويل بعد التشاور، وذلك لكل من الوكلاء المصدر والوجهة. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد أخطاء النقل |
عدد حالات فشل نقل البيانات. |
القياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات إلى نقطة الدخول | عدد المكالمات التي حوّلها الموظفون إلى قسم الطوارئ. | القياس |
عدد صحيح |
| نوع رد الاتصال |
نوع الاستدعاء. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال من باب المجاملة، أو scheduled_personal، أو مجدولًا، أو عبر الويب. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد المدربين بالهمس |
يشير إلى عدد مرات بدء التدريب بالهمس أثناء المكالمة. |
القياس |
عدد صحيح |
| مدة مدرب الهمس |
المدة بالمللي ثانية، بين بداية ونهاية التدريب. |
القياس |
طويل |
| مدرب الهمس يفشل في العد |
عدد أحداث فشل المدرب. |
القياس |
عدد صحيح |
| اسم رمز التغليف | رمز إنهاء التفاعل الذي قدمه الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| رمز التغليف، معرف النظام | سلسلة نصية تحدد رمز التغليف. | الحقل |
سلسلة |
| مدة التلخيص | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة "الإنهاء" بعد معالجة التفاعلات. | القياس |
عدد صحيح |
مستودع أنشطة العملاء (CAR)
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في تقرير تقييم المخاطر في الأقسام التالية:
| اسم العمود | الوصف | المجال أو القياس |
نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| عدد الأنشطة |
عدد سجلات النشاط (CAR). ملاحظة: يتم تعيين قيمة هذا الحقل دائمًا إلى 1. |
القياس |
عدد صحيح |
| مدة النشاط |
مقدار الوقت بين بداية النشاط ونهايته. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي، بل يتم تسجيلها بعد اكتمال النشاط. |
القياس |
عدد صحيح |
| طابع زمني لنهاية النشاط | الطابع الزمني الذي تم فيه إنهاء النشاط. | القياس |
طويل |
| اسم النشاط |
اسم النشاط الذي تم تنفيذه في التدفق. على سبيل المثال، QueueContact_5g0 . |
الحقل |
سلسلة |
| نطاق النشاط | مقدار الوقت، بالثواني، الذي انخرط فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة الزمنية المحددة. | القياس |
طويل |
| طابع زمني لبدء النشاط | الطابع الزمني لبدء النشاط. | القياس |
طويل |
| حالة النشاط | يمثل حالة نشاط ما. | الحقل |
سلسلة |
| نوع النشاط |
نوع النشاط الذي يتم تنفيذه في التدفق. على سبيل المثال، الاتصال بقائمة الانتظار. |
الحقل |
سلسلة |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | نقطة النهاية (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم في الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم المستخدم الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى برنامج Agent Desktop. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائلهم الإلكترونية. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة نصية تُعرّف جلسة تسجيل دخول الوكيل بشكل فريد. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| وكالة أنباء آسيا |
يتم إرسال أرقام ANI مع المكالمة. تحديد رقم المتصل تلقائيًا (ANI) هو خدمة تقدمها شركة الهاتف تقوم بتزويد المتصل برقم هاتفه مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم المتصل المعروض في التقارير إلى رقم المتصل المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل. |
الحقل |
سلسلة |
| تم إيقاف العد مؤقتًا |
عدد مرات توقف المكالمة مؤقتًا. |
القياس |
عدد صحيح |
| استئناف العد |
عدد مرات استئناف المكالمة. |
القياس |
عدد صحيح |
| وقت طلبات معاودة الاتصال |
الوقت الذي اختار فيه العميل معاودة الاتصال. |
القياس |
طويل |
| معرف القناة |
معرّف القناة الخاص بالوكيل المرتبط بجهة الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة | نوع الوسائط المخصصة لقناة إعلامية. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جهة اتصال الطفل |
معرف المكالمة في حالة استشارة EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع اتصال الطفل |
نوع المكالمة في حالة التشاور مع EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| راجع معرف نقطة الدخول |
معرف نقطة الدخول في حالة التشاور مع EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| استشر اسم نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول في حالة التشاور مع EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| راجع معرف نظام نقطة الدخول |
معرف نظام نقطة الدخول في حالة التشاور مع EP-DN. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع مهمة الاتصال |
يشير إلى نوع مهمة الاتصال. فيما يلي القيم الممكنة:
|
الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الاتصال | سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف قائمة انتظار الوجهة |
رقم قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. |
الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام الوجهة |
معرّف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
الحقل |
سلسلة |
| نظام معلومات الاتصال الرقمي |
تم إرسال أرقام نظام تعريف الهاتف (DNIS) مع المكالمة. خدمة تحديد رقم المتصل (DNIS) هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتقديم سلسلة من الأرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل، بالإضافة إلى المكالمة. |
الحقل |
سلسلة |
| قائمة البريد الإلكتروني المخفية |
قائمة الأشخاص الذين تم إرسال نسخة مخفية إليهم البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| نص البريد الإلكتروني |
نص البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| قائمة البريد الإلكتروني CC |
قائمة الأشخاص الذين سيتم إرسال نسخة من بريدهم الإلكتروني إليهم. |
الحقل |
سلسلة |
| محتوى البريد الإلكتروني |
محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع محتوى البريد الإلكتروني |
نوع محتوى البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| تاريخ البريد الإلكتروني |
تاريخ استلام البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| موقف البريد الإلكتروني |
يشير هذا إلى أن رسالة البريد الإلكتروني لا تتطلب الاحتفاظ بها أو يتم الاحتفاظ بها طالما احتاج المستخدم إليها، ولكن يمكن حذفها في أي وقت. |
الحقل |
سلسلة |
| إرسال الرسالة كاملة عبر البريد الإلكتروني |
نص الرسالة الإلكترونية كاملاً. |
الحقل |
سلسلة |
| ردًا على البريد الإلكتروني |
الرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| تم حذف رسالة البريد الإلكتروني |
رسالة بريد إلكتروني تم حذفها. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف رسالة البريد الإلكتروني |
سلسلة فريدة تحدد رسالة البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| بيانات البريد الإلكتروني الوصفية |
معلومات إضافية مرفقة برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تفاصيل حول الرسالة وعملية إرسالها. |
الحقل |
سلسلة |
| مرجع البريد الإلكتروني |
مرجع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| نص الرد على البريد الإلكتروني |
نص الرد على رسالة بريد إلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| محتوى الرد عبر البريد الإلكتروني |
نوع محتوى الرد على البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| الرد عبر البريد الإلكتروني إلى |
الرد على مرسل البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| تم إرسال البريد الإلكتروني (تم الإبلاغ عنه) |
علامة تشير إلى ما إذا تم إرسال البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| موضوع البريد الإلكتروني |
موضوع البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| قائمة البريد الإلكتروني |
قائمة مستلمي البريد الإلكتروني. |
الحقل |
سلسلة |
| معرّف نقطة الدخول | المعرف المخصص لنقطة الدخول (EP). | الحقل |
سلسلة |
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الاتصال (EP)، وهي نقطة الوصول لمكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يمكن ربط رقم مجاني واحد أو أكثر أو رقم اتصال واحد بنقطة بيع معينة. يتم إجراء معالجة المكالمات عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي أثناء وجود المكالمة في قسم الطوارئ. يتم نقل المكالمات من نقطة النهاية إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام نقطة الدخول | المعرف المخصص لموظف الطوارئ. | الحقل |
سلسلة |
| عدد محاولات إعادة الاتصال الفاشلة |
عدد مرات فشل إعادة محاولة الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
| النشاط الحالي | مؤشر يشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًا، وما إذا كان هذا النشاط قد انتهى. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
القياس |
عدد صحيح |
| هل الاتصال الخارجي | مؤشر يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
القياس |
عدد صحيح |
| معرف نص الرد الصوتي التفاعلي |
سلسلة نصية تحدد نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
الحقل |
سلسلة |
| اسم نص الرد الصوتي التفاعلي | اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات من تكوين استراتيجية التوجيه. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف علامة نص IVR |
سلسلة نصية تحدد علامة نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
الحقل |
سلسلة |
| اسم علامة نص الرد الصوتي التفاعلي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات من تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
سلسلة |
|
المهارات المتطابقة |
مهارة الوكيل التي تتوافق مع متطلبات المهارة لجلسة الاتصال. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المتطابقة كمتغيرات في التمثيل المرئي. |
الحقل |
سلسلة |
| الولاية التالية | إذا لم يكن هذا نشاطًا حاليًا، فإن هذا الحقل يُظهر حالة النشاط التالي. | الحقل |
سلسلة |
| مدة التوقف |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي كانت فيه المكالمة في حالة توقف مؤقت. |
القياس |
عدد صحيح |
|
اسم وكيل معاودة الاتصال الشخصي |
يحدد الوكيل المعين لعملية الاستدعاء. | الحقل | سلسلة |
| اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام الوكيل المفضل |
سلسلة نصية تحدد الوكيل المفضل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل السابق |
سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل السابق |
اسم الموظف المسؤول عن الرد على مكالمات العملاء. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل السابقة |
سلسلة نصية تحدد جلسة الوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف القناة السابقة |
معرف القناة السابقة. |
الحقل |
سلسلة |
| معرّف قائمة الانتظار السابقة |
معرف قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار السابقة |
اسم قائمة الانتظار السابقة. |
الحقل |
سلسلة |
| الوضع السابق | يُظهر هذا الحقل حالة النشاط السابق. | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار | المعرف المخصص لقائمة الانتظار. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي المكان المخصص للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الموظفين. يتم نقل المكالمات من نقطة نهاية إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام قائمة الانتظار |
المعرف المخصص لطابور الانتظار تظهر قيمة الحقل على شكل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي | الوقت الذي قامت فيه العملية الآنية بتحديث السجل. | القياس |
طويل |
| سجل المعرف الفريد | سلسلة فريدة تحدد سجل النشاط هذا. | الحقل |
سلسلة |
| المهارات المطلوبة | المهارات المطلوبة من الوكيل لجلسة الاتصال. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التمثيل المرئي. يوفر المحلل الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهجورة في قائمة الانتظار أيضًا، لكل من القنوات الصوتية والرقمية. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع التوجيه |
نوع التوجيه المستخدم لتوجيه جهات الاتصال إلى الوكيل. يمكن أن يكون نوع التوجيه قائمًا على المهارات أو على أطول فترة متاحة. |
الحقل |
سلسلة |
| نقطة نهاية الوكيل الثاني (DN) | يمثل هذا الحقل رقم الوكيل الثاني الذي تم الاتصال به في الاستشارة أو التحويل غير المباشر. يمكن أن يكون رقمًا داخليًا مكونًا من N رقمًا، أو رقم هاتف بتنسيق E.164، أو another/second رقم دليل الوكيل (DN). | الحقل |
سلسلة |
| معرف العميل الثاني | هذا الحقل هو معرف الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل الثاني | هذا الحقل هو اسم الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل الثاني | هذا هو معرف جلسة الوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
سلسلة |
| معرف القناة الثانية | هذا الحقل هو معرف القناة الخاص بالوكيل الثاني، على سبيل المثال في حالة التحويلات. | الحقل |
سلسلة |
| الفريق الثاني | يُظهر هذا الحقل اسم الفريق الثاني. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق الثاني | يُظهر هذا الحقل هوية الفريق الثاني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. تظهر قيمة الحقل على النحو التالي: N/A إلى أن يتم توصيل المكالمة بأحد الموظفين. |
الحقل |
سلسلة |
| ملف تعريف المهارات | اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| مصدر معاودة الاتصال |
مصدر الاستدعاء. يمكن أن يكون مصدر معاودة الاتصال هو الويب أو الدردشة أو المكالمة المباشرة أو واجهة برمجة التطبيقات أو نظام الرد الصوتي التفاعلي. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع قناة S |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (فيسبوك والرسائل النصية القصيرة) مع الإحصائيات. |
الحقل |
سلسلة |
| فرق | المعرّف المخصص للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع محدد يتولون التعامل مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الفريق |
المعرّف المخصص للفريق. تظهر قيمة الحقل على النحو التالي: N/A إلى أن يتم توصيل المكالمة بأحد الموظفين. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف المستأجر |
تم تخصيص رقم تعريف للمستأجر. |
الحقل |
سلسلة |
| سبب الإنهاء |
سبب إنهاء الاتصال. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية:
|
الحقل |
سلسلة |
|
تمت الإحالة إلى قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. هذا الحقل غير مستخدم حاليًا. |
الحقل |
سلسلة |
|
نوع التحويل |
نوع التحويل مثل التحويل الأعمى والتحويل الاستشاري. |
الحقل |
سلسلة |
|
نوع رد الاتصال |
نوع الاستدعاء. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة، أو مجدولًا، أو scheduled_personal، أو عبر الويب. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم رمز التغليف | رمز إنهاء العملية الذي قدمه الوكيل للتفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| رمز التغليف، معرف النظام | سلسلة نصية تحدد رمز التغليف. | الحقل |
سلسلة |
الحقول والمقاييس القياسية لـ ASR و AAR
مستودع جلسات الوكيل (ASR)
يتم وصف الحقول القياسية المجمعة في نظام ASR في الجدول التالي:
حقل Disconnected Count غير مستخدم حاليًا وغير مملوء في ASR.
عند إضافة عوامل تصفية لمهارات الوكيل في تقرير ASR، تظهر فقط تعريفات مهارات الوكيل التي تحتوي على بيانات مرتبطة بها خلال الأشهر الثلاثة الماضية في قائمة عوامل التصفية. لن يتم عرض أي تعريفات لمهارات الوكيل بدون نشاط بيانات خلال هذه الفترة. هذا سلوك متوقع للنظام. إذا لم تجد مهارة معينة للعميل، فمن المحتمل أنها لم تُستخدم أو تُسجل في الأشهر الثلاثة الماضية.
|
اسم العمود |
الوصف |
ميدان أو القياس |
نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| نطاق النشاط |
مقدار الوقت بالثواني الذي انخرط فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة الزمنية المحددة. | القياس | طويل |
| معرف قناة الوكيل |
المعرف المخصص لقناة الوسائط التي قام الوكيل بتسجيل الدخول إليها. | الحقل | سلسلة |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) |
نقطة النهاية (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم في الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل | سلسلة |
| معرف الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل | سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم المستخدم الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل. | الحقل | سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو محادثاتهم أو رسائلهم الإلكترونية. | الحقل | سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة نصية تحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل. | الحقل | سلسلة |
| مهارات الوكيل | مهارة الوكيل، مثل إتقان اللغة أو الخبرة في المنتج. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارات المقابل، بالصيغة التالية:skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2 | الحقل | كائن |
| معرف نظام الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل | سلسلة |
| عدد التحويلات بين الوكلاء | عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل جهات الاتصال الواردة إلى موظف آخر بعد التشاور. | القياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات نقل الوكيل إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي طلب فيها الموظف التحويل إلى قائمة الانتظار (للمكالمات الواردة فقط). | القياس | عدد صحيح |
| العدد المتاح | عدد المرات التي دخل فيها العميل في حالة "متاح". | القياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات العمياء | عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل المكالمة دون استشارة مسبقة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الواردة | عدد عمليات الاستدعاء التي تم إجراؤها. | القياس | عدد صحيح |
| معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | الحقل | سلسلة |
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | الحقل | سلسلة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الموظف مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر (للمكالمات الواردة فقط). | القياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات في المؤتمر | عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في مؤتمر، تحويلًا ناجحًا للمؤتمر عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (للمكالمات الواردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من الوكيل الاستشاري إلى الوكيل الذي تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات الخارجة من المؤتمر | عدد المرات التي يقوم فيها الوكيل الأساسي بالخروج من المؤتمر، ثم يقوم بتحويل المؤتمر إلى وكيل آخر (للمكالمات الواردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من الوكيل الاستشاري إلى الوكيل الذي تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المتصلين | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة اتصال، أي يتحدث مع العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط). | القياس | عدد صحيح |
| عدد الإجابات | عدد المرات التي أجاب فيها الموظف على طلب استشارة (المكالمات الواردة). | القياس | عدد صحيح |
| مدة الإجابة على الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). | القياس | طويل |
| عدد المراجعين | عدد المرات التي استشار فيها وكيل وكيلاً آخر (للمكالمات الواردة فقط). | القياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات الاستشارة |
عدد طلبات الاستشارة التي يبدأها الموظف لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. | القياس | عدد صحيح |
| عدد الإجابات على سؤال نقطة الدخول | عدد المكالمات التي تم الرد عليها إلى EP-DN لجزء من المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| استشارة نقطة الدخول، تمت الإجابة، المدة | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل آخر. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | القياس | طويل |
| عدد طلبات الاستشارة إلى نقطة الدخول | عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المراجعين المطلوبين لنقطة الدخول | عدد طلبات الاستشارة إلى قسم الطوارئ التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. | القياس | عدد صحيح |
| استشارة نقطة الدخول المدة المطلوبة | يشير ذلك إلى كل من وقت الطلب ووقت التحدث، أي المدة الكاملة من لحظة تقديم الطلب إلى لحظة انتهاء مكالمة الاستشارة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات للمكالمات الواردة. | القياس | طويل |
| استشر عدد التحويلات الواردة | عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء التشاور، مكالمة محولة من وكيل آخر (للمكالمات الواردة فقط). لا يتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| استشر عدد التحويلات الخارجية | عدد المرات التي قام فيها الموظف، أثناء التشاور، بتحويل المكالمة إلى موظف آخر (للمكالمات الواردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد اكتمال تحويل المكالمة بنجاح. | القياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات في المؤتمر |
عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في مؤتمر، تحويلًا ناجحًا للمؤتمر عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (يشمل المكالمات الواردة والصادرة). | القياس | عدد صحيح |
| عدد إجابات أسئلة CTQ | عدد المرات التي أجاب فيها الموظف على طلب استشارة إلى قائمة الانتظار (المكالمات الواردة). | القياس | عدد صحيح |
| عدد نقاط الجودة الحرجة | عدد عمليات الاستشارة إلى قائمة الانتظار في الجلسة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات CTQ | عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | القياس | عدد صحيح |
| الوضع الحالي | الحالة الراهنة للوكيل. | الحقل | سلسلة |
| عدد حالات انقطاع الاتصال | عدد المكالمات التي تم الرد عليها (أي تم توصيلها بوكيل أو تم توزيعها وقبولها من قبل موقع الوجهة)، ولكن تم قطع الاتصال بها على الفور ضمن عتبة قطع الاتصال المفاجئ المخصصة للمؤسسة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات المعلقة المنقطعة | عدد المكالمات التي انقطعت أثناء الانتظار خلال جلسة مع وكيل خدمة العملاء. | القياس | عدد صحيح |
| عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها | عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني. | القياس | عدد صحيح |
| عدد رسائل البريد الإلكتروني المغلفة | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء البريد الإلكتروني. | القياس | عدد صحيح |
| تاريخ التحديث الزمني | الوقت الذي قامت فيه العملية التاريخية بتحديث السجل. | القياس | طويل |
| انتظر العد التنازلي | عدد مرات وضع المكالمات في الانتظار (الواردة). | القياس | عدد صحيح |
| عدد الخمول | عدد المرات التي دخل فيها العميل في حالة الخمول. | القياس | عدد صحيح |
| هل الجلسة الحالية | مؤشر يدل على ما إذا كانت الجلسة نشطة أم لا. القيم المدعومة هي 0 و 1. تشير القيمة 1 إلى أن الجلسة نشطة. | القياس | عدد صحيح |
| طابع زمني لتسجيل الدخول | الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول. | القياس | طويل |
| طابع زمني لتسجيل الخروج | الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الخروج. | القياس | طويل |
| عدد جهات الاتصال المخصصة يدويًا | يشير إلى عدد جهات الاتصال التي تم تعيينها يدويًا للوكيل. | القياس | عدد صحيح |
| نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
نوع الملف التعريفي المدمج المُهيأ للوكيل. أنواع الملفات الشخصية المدمجة هي: مدمج، مدمج في الوقت الفعلي، وحصري. | الحقل | سلسلة |
| عدد الأشخاص الذين لم يتم الرد عليهم | عدد المرات التي فشل فيها الوكيل في الاستجابة لطلب وارد، مما حال دون إمكانية ربط جهة الاتصال بالوكيل. | القياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات من وكيل إلى وكيل | عدد مرات تحويل المكالمة من وكيل إلى وكيل آخر (للمكالمات الخارجية فقط). | القياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات تحويل وكيل الاتصال الخارجي إلى قائمة الانتظار | عدد المرات التي طلب فيها الموظف التحويل إلى قائمة الانتظار (للمكالمات الخارجية فقط). | القياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات الهاتفية الخارجية العمياء | عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل مكالمة دون استشارة مسبقة أثناء إجراء مكالمة خارجية. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الخارجية للمؤتمر | عدد المرات التي أجرى فيها الموظف مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر أثناء مكالمة خارجية. | القياس | عدد صحيح |
| تحويل المكالمات الخارجية للمؤتمرات، عدد المكالمات الواردة | عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في مؤتمر، تحويلًا ناجحًا للمؤتمر عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (للمكالمات الخارجية فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد تحويل ملكية المكالمة من الوكيل الاستشاري إلى الوكيل المُستشار مع العميل في نفس المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الصادرة من المؤتمر | عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الأساسي من المؤتمر، ويتم تحويل المؤتمر إلى وكيل آخر (خارجي فقط). لا يتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الخارجية المتصلة | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة "متصل" أثناء إجراء مكالمة خارجية. | القياس | عدد صحيح |
| عدد إجابات الاستشارات الخارجية | عدد المرات التي أجاب فيها الموظف على طلب استشارة (المكالمات الصادرة). | القياس | عدد صحيح |
| عدد الاستشارات الخارجية | عدد المرات التي استشار فيها وكيل وكيلاً آخر (للمكالمات الخارجية فقط). | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الخارجية، عدد المكالمات الواردة، عدد المكالمات الداخلية | عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء التشاور، مكالمة محولة من وكيل آخر (مكالمات خارجية فقط). لا يتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الخارجية للاستشارات والتحويلات | عدد المرات التي قام فيها الموظف، أثناء التشاور، بتحويل المكالمة إلى موظف آخر (للمكالمات الخارجية فقط). لا يتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات الاستشارة الخارجية | عدد طلبات الاستشارة التي يبدأها الموظف لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكيل ينطبق على وكيل الاستشارات. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الصادرة إلى نقطة الدخول التي تمت الإجابة عليها | عدد المكالمات التي تم الرد عليها لخدمة الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول. | القياس | عدد صحيح |
| مدة الرد على الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل آخر. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الصادرة. | القياس | طويل |
| عدد المكالمات الخارجية إلى نقطة الدخول المطلوبة | عدد طلبات الاستشارة إلى قسم الطوارئ التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | القياس | عدد صحيح |
| مدة الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول المطلوبة | يشير ذلك إلى كل من وقت الطلب ووقت التحدث، أي المدة الكاملة من لحظة تقديم الطلب إلى لحظة انتهاء مكالمة الاستشارة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات فيما يتعلق بالمكالمات الخارجية. | القياس | طويل |
| عدد المكالمات الخارجية المحولة | عدد المرات التي قام فيها الموظف بتحويل مكالمة صادرة بعد التشاور. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الخارجية | عدد المكالمات التي أجراها الوكيل (المكالمات الصادرة) خلال هذه الجلسة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد إجابات أسئلة الاتصال الخارجي | عدد المرات التي أجاب فيها الموظف على طلب استشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمة خارجية. | القياس | عدد صحيح |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | القياس | عدد صحيح |
| عدد مرات الانتظار للمكالمات الخارجية | عدد مرات وضع المكالمات في الانتظار (خارج المكالمة). | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الخارجية التي لم يتم الرد عليها | عدد المرات التي تعذر فيها الاتصال بالوكيل أثناء إجراء طلب اتصال خارجي. | القياس | عدد صحيح |
| عدد رنين المكالمات الخارجية | عدد المرات التي كان فيها الموظف في حالة "محجوز للاتصال الخارجي"، وهي حالة تشير إلى أن الموظف قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | القياس | عدد صحيح |
| عدد التحويلات الخارجية | عدد المكالمات الصادرة التي قام الموظف بتحويلها خلال هذه الجلسة. | القياس | عدد صحيح |
| عدد عمليات إنهاء المكالمات الخارجية | عدد المرات التي دخل فيها الموظفون في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. | القياس | عدد صحيح |
| طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي | الوقت الذي قامت فيه العملية الآنية بتحديث السجل. | القياس | طويل |
| السبب |
سبب تسجيل خروج الوكيل. يمكن أن يكون سبب تسجيل الخروج أحد الأسباب التالية:
| الحقل | سلسلة |
| عدد الحجوزات | بالنسبة لمكالمات الحملات الصادرة، يمثل هذا المقياس إجمالي عدد محاولات الاتصال التي تشمل حجز الوكيل لتلك المكالمات. يتتبع النظام عدد مكالمات الحجز التي يتم إجراؤها للوكلاء لإعدادهم للاتصالات الصادرة القادمة مع العملاء، مما يعكس المحاولات التي تم بذلها لربط الوكلاء بمكالمات الحملات قبل الاتصال الفعلي بالعميل. | القياس | عدد صحيح |
| عدد الرنين | عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة رنين في هذه الجلسة (للمكالمات الواردة فقط). | القياس | عدد صحيح |
| عدد الجلسات | عدد جلسات الوكيل. | القياس | عدد صحيح |
| معرف الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/Aقيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل | سلسلة |
| اسم الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يعرض الحقل N/Aقيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل | سلسلة |
| معرّف نظام الموقع |
المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/Aقيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل | سلسلة |
| ملف تعريف المهارات | اسم ملف تعريف المهارات المرتبط بالوكيل. | الحقل | سلسلة |
| نوع قناة S |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (فيسبوك والرسائل النصية القصيرة) مع الإحصائيات. المرشح: نوع القناة مجال: اجتماعي يُستخدم كـ: مقطع الصف | الحقل |
سلسلة |
| فرق | المعرّف المخصص للفريق. يعرض الحقل N/Aقيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع محدد يتولون التعامل مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الفريق | المعرّف المخصص للفريق. يعرض الحقل N/Aقيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
|
معرف المستأجر |
رقم التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
سلسلة |
| إجمالي المدة المتاحة |
إجمالي الوقت بالمللي ثانية الذي قضاه الوكيل في حالة التوافر. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة المؤتمر |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر (للمكالمات الواردة فقط). | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاتصال |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة الاتصال، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط). | القياس |
طويل |
| مدة الإجابة على الاستشارة الكاملة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاستشارة |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الواردة). | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة طلب الاستشارة |
الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الموظف في مرحلة الطلب من طلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الإجابة على أسئلة CTQ |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة من موظف آخر. هذا مقياس على مستوى الموظف وينطبق على الموظفين الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة CTQ |
إجمالي المدة بالمللي ثانية، التي تم قضاؤها في قائمة الانتظار للاستشارة ضمن التفاعل. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة طلب CTQ |
يشير ذلك إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى قائمة الانتظار (CTQ)، والذي يتم تجميعه عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط هذا النظام المدة الزمنية من بداية طلب الاستشارة وحتى لحظة الرد عليه من قبل أحد الموظفين عبر قائمة انتظار المكالمات الواردة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الانتظار |
مقدار الوقت بالمللي ثانية، الذي يقضيه المتصل في الانتظار (الوارد). | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الخمول |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العميل في حالة الخمول. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة عدم الرد |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة عدم الاستجابة (وارد). | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة المؤتمر الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاتصال الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة الاتصال أثناء إجراء مكالمة خارجية. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة إجابة الاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الصادرة. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الاستشارة الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة أو تقديمها (للمكالمات الخارجية). | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية |
الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الموظف في مرحلة الطلب من طلب الاستشارة للمكالمات الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الإجابة على أسئلة الاتصال الخارجي |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الصادرة. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة طلبات CTQ الخارجية |
إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي قضاه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى قائمة الانتظار (CTQ)، متراكمًا عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط هذا النظام المدة الزمنية من بداية طلب الاستشارة وحتى لحظة الرد عليه من قبل أحد الموظفين عبر قائمة انتظار المكالمات الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الانتظار للمكالمات الخارجية |
المدة الزمنية بالمللي ثانية التي تم خلالها وضع المكالمات في الانتظار بعد إجراء مكالمة خارجية. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة المكالمات الخارجية التي لم يتم الرد عليها |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في حالة عدم الاستجابة بعد إجراء مكالمة خارجية. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الرنين الخارجي |
المدة بالمللي ثانية التي كان فيها الوكيل في حالة الحجز الخارجي، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة إنهاء المكالمات الخارجية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه العملاء في حالة إنهاء المكالمة بعد إجراء مكالمة خارجية. | القياس |
طويل |
| إجمالي مدة الرنين |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في حالة الرنين، خلال الجلسة (للمكالمات الواردة فقط). | القياس |
طويل |
| مدة التغطية الإجمالية |
مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي كان فيه الوكيل في حالة إنهاء المكالمة (المكالمات الواردة فقط). | القياس |
طويل |
|
عدد التحويلات |
عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات نقل الأموال خلال فترة الاستشارة أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من جهات المصدر وجهات الوجهة. |
القياس |
عدد صحيح |
| عدد اللفات | عدد الوكلاء في حالة إنهاء المكالمة. | القياس |
عدد صحيح |
مستودع أنشطة الوكيل (AAR)
تم وصف الحقول القياسية المجمعة في تقرير تحليل الأصول (AAR) في الجدول التالي:
يحدث حدث الاتصال المرتبط بالوكيل عندما يبدأ الوكيل بالتفاعل مع العميل كنقطة اتصال أساسية.
| اسم العمود | الوصف | المجال أو القياس |
نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| عدد الأنشطة | عدد الأنشطة. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة النشاط | مقدار الوقت بين وقت بدء نشاط الوكيل ووقت انتهاء نشاط الوكيل. ملاحظة: لا يتم ملء هذه القيمة في الوقت الفعلي، بل يتم تسجيلها بعد اكتمال النشاط. | القياس |
عدد صحيح |
| طابع زمني لنهاية النشاط | الوقت الذي انتهى فيه نشاط الوكيل. | القياس |
طويل |
| نطاق النشاط | مقدار الوقت بالثواني الذي انخرط فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة الزمنية المحددة. | القياس |
طويل |
| طابع زمني لبدء النشاط | الوقت الذي بدأ فيه نشاط الوكيل. | القياس |
طويل |
| حالة النشاط | حالة نشاط الوكيل. مثال: متصل، خامل، متاح، يرنّ، إلخ. | الحقل |
سلسلة |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | نقطة النهاية (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم في الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. مثال: +9189797990 | الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم المستخدم الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
|
تم تسجيل خروج الوكيل بسبب عملية تسجيل خروج معلقة |
إذا كان أحد الموظفين يجري مكالمة عندما انقطع اتصال WebSocket الخاص به وفشل جهاز الكمبيوتر الخاص به في إعادة الاتصال، فسيتم تسجيل خروجه بمجرد انتهاء المكالمة. | الحقل | سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الوكيل، أي الشخص الذي يجيب على مكالمات العملاء أو محادثاتهم أو رسائلهم الإلكترونية. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة نصية تحدد جلسة تسجيل دخول الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| مهارات الوكيل |
المهارات المرتبطة بالوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
|
قطع اتصال وكيل WSS |
تم نقل الوكيل إلى حالة الخمول بسبب انقطاع الاتصال في WebSocket الخاص به. يمنع هذا الإجراء تخصيص أي مكالمات للوكيل أثناء حالة انقطاع الاتصال هذه. | الحقل | سلسلة |
| نوع معاودة الاتصال | نوع الاستدعاء. يمكن أن يكون نوع رد الاتصال من باب المجاملة أو من خلال الويب. | الحقل |
سلسلة |
| معرف القناة | معرف القناة لنوع القناة، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. ملاحظة: إذا كان لدى الوكيل قنوات متعددة مخصصة من نفس النوع، فسيكون لكل قناة معرف فريد. | الحقل |
سلسلة |
| نوع القناة | نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جهة اتصال الطفل | معرّف تفاعل الطفل هو الجزء التالي في كل مكالمة تتضمن استشارة إلى EP-DN. | الحقل |
سلسلة |
| نوع اتصال الطفل | يحدد نوع الاستشارة. | الحقل |
سلسلة |
| راجع معرف نقطة الدخول | معرف نقطة الدخول في حالة التشاور مع EP-DN. | الحقل |
سلسلة |
| استشر اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول في حالة التشاور مع EP-DN. | الحقل |
سلسلة |
| راجع معرف نظام نقطة الدخول | معرف نظام نقطة الدخول في حالة التشاور مع EP-DN. | الحقل |
سلسلة |
| نوع مهمة الاتصال |
يشير إلى نوع مهمة الاتصال. فيما يلي القيم الممكنة:
| الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الاتصال | معرّف فريد يحدد جلسة الاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها |
عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تمت معالجتها من خلال نوع القناة كبريد إلكتروني. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد رسائل البريد الإلكتروني المغلفة |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة إنهاء البريد الإلكتروني. | القياس |
عدد صحيح |
| معرّف رمز الخمول | سلسلة نصية تحدد رمزًا غير نشط. | الحقل |
سلسلة |
| اسم رمز الخمول | اسم رمز الخمول. | الحقل |
سلسلة |
| معرف نظام رمز الخمول | معرّف مُنشأ بواسطة النظام يُحدد رمزًا غير نشط. | الحقل |
سلسلة |
| النشاط الحالي | مؤشر يشير إلى ما إذا كان النشاط نشاطًا حاليًا، أي أن النشاط لم ينته بعد. القيم المدعومة هي 0 و 1. | القياس |
عدد صحيح |
| نشاط تسجيل الدخول |
علامة مرتبطة بالوكيل تحدد ما إذا كان النشاط حدث تسجيل دخول. القيم المدعومة هي 0 و 1. | القياس |
عدد صحيح |
| هل عملية تسجيل الخروج هي نشاط؟ | علامة تشير إلى ما إذا كان هذا النشاط هو نشاط تسجيل الخروج. القيم المدعومة هي 0 و 1. | القياس |
عدد صحيح |
| هل الاتصال الخارجي | مؤشر يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. | القياس |
عدد صحيح |
|
فشل إرسال الدعوات، تجاوز الحد المسموح به |
عندما يواجه جهاز الوكيل مشكلات ويفشل في ثلاث طلبات دعوة متتالية، سيتم نقل الوكيل إلى حالة الخمول مع ظهور رسالة الخطأ هذه. | الحقل | سلسلة |
| نوع ملف تعريف الوسائط المتعددة |
يعرض نوع الملف التعريفي المدمج المُهيأ للوكيل. أنواع الملفات الشخصية المدمجة هي: مدمج، مدمج في الوقت الفعلي، وحصري. | الحقل |
سلسلة |
| نوع الصادر |
يحدد نوع اتجاه المكالمة - صادرة أو واردة. | الحقل |
سلسلة |
| معرف قائمة الانتظار | سلسلة نصية تحدد قائمة انتظار. يعرض الحقل N/A قيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار | سلسلة نصية تحدد اسم قائمة الانتظار. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام قائمة الانتظار | سلسلة نصية تحدد قائمة انتظار. يعرض الحقل N/A قيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي | آخر طابع زمني تم فيه تحديث سجل نشاط الوكيل. | القياس |
طويل |
| سجل المعرف الفريد | سلسلة فريدة تحدد سجل النشاط هذا. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A قيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يعرض الحقل N/A قيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام الموقع | المعرف المخصص لموقع مركز الاتصال. يعرض الحقل N/A قيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| ملف تعريف المهارات | اسم ملف المهارات المرتبط بالوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| نوع قناة S |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (فيسبوك والرسائل النصية القصيرة) مع الإحصائيات. المرشح: نوع القناة مجال: اجتماعي يُستخدم كـ: مقطع الصف | الحقل |
سلسلة |
| فرق | المعرّف المخصص للفريق. يعرض الحقل N/A قيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق | مجموعة من الوكلاء في موقع محدد يتولون التعامل مع نوع معين من المكالمات. | الحقل |
سلسلة |
|
معرف نظام الفريق | المعرّف المخصص للفريق. يعرض الحقل N/A قيمة حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. | الحقل |
سلسلة |
|
معرف المستأجر |
رقم التعريف الفريد للمستأجر. | الحقل |
سلسلة |
| اسم رمز التغليف | رمز إنهاء العملية الذي يخصصه الوكيل للتفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| رمز التغليف، معرف النظام | سلسلة نصية مُولّدة بواسطة النظام تُحدد رمز إنهاء العملية. | الحقل |
سلسلة |
قائمة بمقاييس التفاعل المحدثة وتعريفاتها الجديدة في نظام التعرف التلقائي على الكلام (ASR).
المقاييس الحالية
|
اسم العمود |
تعريف جديد |
التعريف القديم |
|---|---|---|
| عدد طلبات الاستشارة |
عدد طلبات الاستشارة التي يبدأها الموظف لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتقديم طلب استشارة (inbound/outdial المكالمات). أو عدد المرات التي أرسل فيها وكيل طلب استشارة إلى وكيل آخر. |
| عدد طلبات الاستشارة الخارجية |
عدد طلبات الاستشارة التي يبدأها الموظف لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | عدد المرات التي بدأ فيها الموظف طلب استشارة (مكالمات خارجية). |
| عدد طلبات CTQ |
عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. |
هذا هو عدد عمليات الاستشارة إلى قائمة الانتظار ضمن التفاعل. أو عدد المرات التي بدأ فيها الوكيل طلب استشارة إلى قائمة الانتظار (inbound/outbound). تمت زيادة العدد بعد أن ردّ الوكيل المُستشار على المكالمة. |
| عدد طلبات CTQ الصادرة | عدد طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار التي يبدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | يوضح عدد المرات التي قام فيها أحد الموظفين ببدء طلب استشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة مكالمة صادرة. تمت زيادة العدد بعد أن ردّ الوكيل الذي تمت استشارته على المكالمة. |
| عدد طلبات الاستشارة إلى نقطة الدخول | عدد طلبات الاستشارة إلى EP التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الواردة. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | إجمالي عدد طلبات الاستشارة إلى نقطة الدخول. تمت زيادة العدد بعد أن ردّ الوكيل الذي تمت استشارته على المكالمة. |
| عدد المكالمات الخارجية إلى نقطة الدخول المطلوبة | عدد طلبات الاستشارة إلى قسم الطوارئ التي بدأها وكيل لنوع المكالمة الخارجية. يزداد العدد بعد أن يبدأ وكيل الاستشارة المكالمة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | إجمالي عدد طلبات الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول. تمت زيادة العدد بعد أن ردّ الوكيل الذي تمت استشارته على المكالمة. |
| إجمالي مدة طلب الاستشارة | الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الموظف في مرحلة الطلب من طلب استشارة للمكالمات الواردة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في تقديم طلبات الاستشارة (للمكالمات الواردة). |
| إجمالي مدة طلب الاستشارة الخارجية | الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الموظف في مرحلة الطلب من طلب الاستشارة للمكالمات الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في تقديم طلبات الاستشارة للمكالمات الخارجية. |
| إجمالي مدة طلب CTQ | يشير ذلك إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى قائمة الانتظار (CTQ)، والذي يتم تجميعه عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط هذا النظام المدة الزمنية من بداية طلب الاستشارة وحتى لحظة الرد عليه من قبل أحد الموظفين عبر قائمة انتظار المكالمات الواردة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في إجراء طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر (للمكالمات الواردة). |
| إجمالي مدة طلبات CTQ الخارجية | يشير ذلك إلى إجمالي الوقت (بالمللي ثانية) الذي يقضيه الوكيل في مرحلة طلب الاستشارة إلى قائمة الانتظار (CTQ)، والذي يتم تجميعه عبر جميع هذه الطلبات. يلتقط هذا النظام المدة الزمنية من بداية طلب الاستشارة وحتى لحظة الرد عليه من قبل أحد الموظفين عبر قائمة انتظار المكالمات الخارجية. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات. | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار لوكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
| استشارة نقطة الدخول المدة المطلوبة | يشير ذلك إلى كل من وقت الطلب ووقت التحدث، أي المدة الكاملة من لحظة تقديم الطلب إلى لحظة اكتمال مكالمة الاستشارة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات فيما يتعلق بالمكالمات الواردة. |
مدة طلب الاستشارة إلى EP-DN لجزء من المكالمة. أو مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في تقديم طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار لوكيل آخر أثناء التعامل مع مكالمة خارجية. |
| مدة الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول المطلوبة | يشير ذلك إلى كل من وقت الطلب ووقت التحدث، أي المدة الكاملة من لحظة تقديم الطلب إلى لحظة اكتمال مكالمة الاستشارة. هذا مقياس خاص بالوكلاء ينطبق على وكلاء الاستشارات فيما يتعلق بالمكالمات الخارجية. | إجمالي مدة طلبات الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول. |
| مدة الإجابة على الاستشارة الكاملة | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة (لـ inbound/outdial المكالمات). |
| إجمالي مدة إجابة الاستشارة الخارجية | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الصادرة. | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الصادرة. |
| إجمالي مدة الإجابة على أسئلة CTQ | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الواردة. | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر (لـ inbound/outbound المكالمات). |
| إجمالي مدة الإجابة على أسئلة الاتصال الخارجي | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الصادرة. | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من وكيل آخر. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكيل الذي تمت استشارته للمكالمات الصادرة. |
| استشارة نقطة الدخول، تمت الإجابة، المدة | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الموظف في الرد على طلبات الاستشارة من موظف آخر. هذا مقياس على مستوى الموظف وينطبق على الموظفين الذين تمت استشارتهم في المكالمات الواردة. | المدة المحددة للاستشارة مع EP-DN لجزء المكالمة. |
| مدة الرد على الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول | مقدار الوقت بالمللي ثانية الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من وكيل آخر. هذا مقياس على مستوى الوكيل وينطبق على الوكلاء الذين تمت استشارتهم للمكالمات الصادرة. | إجمالي مدة المكالمات التي تم الرد عليها لخدمة الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول. |
| عدد التحويلات | عدد المرات التي شارك فيها الوكيل في عمليات نقل الأموال خلال فترة الاستشارة أو المؤتمر. ينطبق هذا المقياس على كل من جهات المصدر وجهات الوجهة. | عدد مرات تحويل المكالمة بواسطة وكيل. |
مقاييس جديدة
|
اسم العمود |
تعريف جديد |
|---|---|
| استشر عدد التحويلات الواردة |
عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء التشاور، مكالمة محولة من وكيل آخر (للمكالمات الواردة فقط). لا يتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة. |
| عدد التحويلات في المؤتمر |
عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في مؤتمر، تحويلًا ناجحًا للمؤتمر عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (للمكالمات الواردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من الوكيل الاستشاري إلى الوكيل الذي تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة. |
| استشر عدد التحويلات الخارجية |
عدد المرات التي قام فيها الموظف، أثناء التشاور، بتحويل المكالمة إلى موظف آخر (للمكالمات الواردة فقط). لا يتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة. |
| عدد التحويلات الخارجة من المؤتمر | عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الأساسي من المؤتمر، ويتم تحويل المؤتمر إلى وكيل آخر (للمكالمات الواردة فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من الوكيل الاستشاري إلى الوكيل الذي تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة. |
| عدد المكالمات الخارجية، عدد المكالمات الواردة، عدد المكالمات الداخلية | عدد المرات التي تلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء التشاور، مكالمة محولة من وكيل آخر (مكالمات خارجية فقط). لا يتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة. |
| تحويل المكالمات الخارجية للمؤتمرات، عدد المكالمات الواردة | عدد المرات التي يتلقى فيها وكيل الوجهة، أثناء وجوده في مؤتمر، تحويلًا ناجحًا للمؤتمر عند خروج المالك الأساسي من المؤتمر (للمكالمات الخارجية فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من الوكيل الاستشاري إلى الوكيل الذي تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة. |
| عدد المكالمات الخارجية للاستشارات والتحويلات | عدد المرات التي قام فيها الموظف، أثناء التشاور، بتحويل المكالمة إلى موظف آخر (للمكالمات الخارجية فقط). لا يتم زيادة هذا المقياس إلا بعد اكتمال تحويل المكالمة. |
| عدد المكالمات الصادرة من المؤتمر | عدد المرات التي يخرج فيها الوكيل الأساسي من المؤتمر، ويتم تحويل المؤتمر إلى وكيل آخر (للاتصال الخارجي فقط). يتم زيادة هذا المقياس فقط بعد نقل ملكية المكالمة من الوكيل الاستشاري إلى الوكيل الذي تمت استشارته مع العميل في نفس المكالمة. |
حقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية
سجل قائمة الانتظار
يعمل المحلل على تحسين إنشاء التصورات من خلال إضافة سجل قائمة الانتظار كنوع سجل جديد إلى أنواع سجلات CSR و CAR و ASR و AAR الحالية.
يسجل سجل قائمة الانتظار تاريخ المكالمة منذ وصولها إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار، سواء كانت مكالمة جديدة أو تحويلًا من قائمة انتظار أو نقطة دخول أخرى، وحتى مغادرتها قائمة الانتظار، إما عن طريق الإنهاء أو التحويل إلى نقطة دخول أخرى. point/queue.
تسجل سجلات قائمة الانتظار تدفق الاتصال بالكامل عبر قوائم الانتظار ونقاط الدخول المختلفة. قد يتم إنشاء سجلات متعددة لتفاعل واحد إذا تم توجيه المكالمة بين قوائم الانتظار أو نقاط الدخول بسبب تكوينات التدفق المحددة مسبقًا أو إجراءات الوكيل مثل التحويلات العمياء أو الاستشاريّة.
فيما يلي الجوانب الرئيسية لسجلات قائمة الانتظار:
-
يتم إنشاء سجل قائمة الانتظار عندما تدخل مكالمة إلى مركز الاتصال عبر نقطة دخول.
-
عندما يتغير تدفق الاتصال بسبب Blind/Consult عند التحويل إلى وكيل (DN) أو قائمة انتظار أو نقطة دخول، ينتهي السجل الحالي ويبدأ سجل جديد.
-
يتم إنشاء سجل جديد لأنشطة الاستشارة، لتتبع المقاييس مثل عدد الاستشارات ومدتها، ويظل نشطًا حتى تنتهي الاستشارة، أو يتم بدء مؤتمر، أو يتم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر، أو تنتهي المكالمة.
يتم وصف الحقول والمقاييس القياسية المجمعة في سجل قائمة الانتظار في الجدول التالي:
| اسم العمود | الوصف | المجال أو القياس | نوع البيانات |
|---|---|---|---|
| عدد نقاط SL المهجورة |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن عتبة مستوى الخدمة المخصصة لقائمة الانتظار أو المهارة. |
القياس |
عدد صحيح |
|
نوع مهجور |
يتم تعيين النوع المهجورعند التخلي عن المكالمة. تُظهر القيم التالية حالات المكالمة عند التخلي عنها.
يتحقق من الحدث السابق قبل الحدث المنتهي ويضبط القيمة وفقًا لذلك. على سبيل المثال، إذا تم إيقاف الحدث السابق قبل الحدث المنتهي، فسيتم تعيين نوع "مهجور" إلى "قائمة الانتظار". |
الحقل |
سلسلة |
| نطاق النشاط | مقدار الوقت بالثواني الذي انخرط فيه الوكيل في النشاط خلال الفترة الزمنية المحددة. | القياس |
طويل |
| نقطة نهاية الوكيل (DN) | نقطة النهاية (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم في الدردشة) التي يتلقى عليها الوكيل المكالمات أو الدردشات أو رسائل البريد الإلكتروني. | الحقل |
سلسلة |
| معرف الوكيل | سلسلة نصية تحدد هوية الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| تسجيل دخول الوكيل | اسم المستخدم الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم الوكيل | اسم الموظف المسؤول عن الرد على مكالمات العملاء ومحادثاتهم ورسائلهم الإلكترونية. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل | سلسلة نصية تُعرّف جلسة تسجيل دخول الوكيل بشكل فريد. | الحقل |
سلسلة |
| عدد التحويلات من الوكيل إلى رقم الهاتف |
عدد مرات تحويل المكالمة من وكيل إلى رقم داخلي. |
القياس |
عدد صحيح |
| التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) |
يتم إرسال أرقام ANI مع المكالمة. خدمة ANI هي خدمة تقدمها شركة الهاتف، حيث يتم إرسال رقم هاتف المتصل مع المكالمة. لضمان بقاء الأرقام الأصلية متاحة للتحليل في التقارير، لا يتم تغيير رقم المتصل المعروض في التقارير إلى رقم المتصل المخصص من عقدة تعيين معرف المتصل. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد التحويلات العمياء | يتم زيادة هذا العدد عندما يبدأ أحد الموظفين مكالمة تحويل عمياء إلى قائمة انتظار أو نقطة دخول. | القياس |
عدد صحيح |
| التحويل الأعمى إلى عدد الوكلاء |
يتم زيادة هذا العدد عندما يقوم أحد الموظفين بتحويل المكالمة بشكل أعمى إلى موظف آخر. |
القياس |
عدد صحيح |
| اتجاه المكالمة | يشير إلى ما إذا كانت المكالمة واردة أم صادرة. | الحقل |
سلسلة |
| معرف جلسة الاتصال | معرّف التفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| عدد أرجل الاتصال | تُستخدم لحساب عدد سجلات المكالمات لكل تفاعل. | الحقل |
عدد صحيح |
| طابع زمني لنهاية المكالمة | يحدد الطابع الزمني الذي تنتهي عنده مرحلة المكالمة. | الحقل | طويل |
| معرف المتصل | معرف فريد لكل طرف من أطراف المكالمة. | الحقل |
سلسلة |
| الطابع الزمني لبدء نداء المرحلة | يحدد الطابع الزمني الذي تبدأ عنده مرحلة المكالمة. | الحقل | طويل |
| معرف القناة | معرّف القناة لنوع القناة. | الحقل | سلسلة |
| نوع القناة |
نوع وسيلة الاتصال، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. |
الحقل | سلسلة |
| معرف جهة اتصال الطفل | معرّف تفاعل الطفل في حالة الاستشارة إلى EP/DN. | الحقل | سلسلة |
| نوع اتصال الطفل | يحدد نوع الاستشارة. | الحقل | سلسلة |
| عدد المؤتمرات | عدد المرات التي أجرى فيها الموظف مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر (للمكالمات الواردة فقط). | القياس |
عدد صحيح |
| مدة المؤتمر | مقدار الوقت الذي يقضيه الموظف في مكالمة جماعية مع المتصل وموظف آخر. | القياس |
عدد صحيح |
|
عدد مرات نجاح المؤتمر |
عدد المؤتمرات الناجحة التي تم تنظيمها من قائمة الانتظار. |
القياس |
عدد صحيح |
| عدد المتصلين |
عدد المرات التي كان فيها الوكيل في حالة اتصال، أي يتحدث مع العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط). |
القياس | عدد صحيح |
| عدد المتصلين بالمؤتمر | عدد المكالمات المحولة أثناء المؤتمر. | القياس | عدد صحيح |
| مدة الاتصال |
مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الاتصال، أي التحدث إلى العميل، خلال هذه الجلسة (الواردة فقط). |
القياس | طويل |
| عدد أخطاء الاستشارة مع الوكيل |
عدد المرات التي فشلت فيها الاستشارة مع الوكيل بسبب عدم إمكانية الاتصال بالوكيل المقصود. |
القياس | عدد صحيح |
| عدد المراجعين | عدد المرات التي استشار فيها وكيل وكيلاً آخر (للمكالمات الواردة فقط). | القياس | عدد صحيح |
| مدة الاستشارة | مقدار الوقت الذي يقضيه الموظف في التشاور مع موظف آخر أثناء التعامل مع المكالمة (الواردة فقط). | القياس | عدد صحيح |
| راجع معرف نقطة الدخول | معرّف نقطة الدخول في حالة الاستشارة إلى EP/DN. | الحقل | سلسلة |
| استشر اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الدخول في حالة التشاور مع EP/DN. | الحقل | سلسلة |
| راجع معرف نظام نقطة الدخول | معرّف نظام نقطة الدخول في حالة الاستشارة إلى EP/DN. | الحقل | سلسلة |
| عدد نقاط الدخول (استشارة) | يحدد عدد مرات إجراء الاستشارة لـ EP/DN لذلك الاتصال الهاتفي. |
القياس |
عدد صحيح |
|
مدة الاستشارة إلى نقطة الدخول |
يحدد مدة الاستشارة لـ EP/DN لذلك الاتصال الهاتفي. |
القياس |
طويل |
| استشارة بشأن عدد أخطاء EP | عدد المرات التي تم فيها تصنيف التشاور مع أحد أعضاء البرلمان الأوروبي على أنه فاشل لعدم مشاركة أي وكيل آخر في التشاور. |
القياس |
عدد صحيح |
| استشر عدد أخطاء DN | عدد مرات فشل الاستشارة مع رقم الاتصال (DN) بسبب عدم إمكانية الاتصال بالوكيل المستهدف. |
القياس |
عدد صحيح |
|
استشر عدد النجاحات |
عدد الاستشارات الناجحة التي تم إجراؤها من قائمة الانتظار. |
القياس |
عدد صحيح |
| معرف جلسة الاتصال |
سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد نقاط الجودة الحرجة | عدد عمليات الاستشارة إلى قائمة الانتظار ضمن التفاعل. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة CTQ | إجمالي المدة المستغرقة في قائمة الانتظار للاستشارة ضمن التفاعل. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد أخطاء CTQ | عدد المرات التي تم فيها تصنيف الاستشارة في قائمة الانتظار على أنها فاشلة لعدم مشاركة أي وكيل آخر في الاستشارة. (المكالمات الواردة) | القياس |
عدد صحيح |
|
عدد عمليات معالجة CTQ |
عدد الاستشارات التي تم إجراؤها في قائمة الانتظار والتي تم التعامل معها بنجاح من قبل أحد الموظفين. |
القياس |
عدد صحيح |
| الوضع الحالي | الوضع الحالي للاتصال. | الحقل |
سلسلة |
| عنوان البريد الإلكتروني للعميل | عنوان البريد الإلكتروني للعميل. | الحقل |
سلسلة |
| اسم العميل | اسم العميل. | الحقل |
سلسلة |
| رقم هاتف العميل | رقم هاتف العميل. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف قائمة انتظار الوجهة | معرّف قائمة الانتظار التي تم تحويل المكالمة إليها. | الحقل |
سلسلة |
| معرّف نظام الوجهة | معرّف نظام قائمة الانتظار الذي تم تحويل المكالمة إليه. | الحقل |
سلسلة |
| خدمة تحديد هوية الرقم المتصل (DNIS) |
تم إرسال أرقام نظام تعريف الهاتف (DNIS) مع المكالمة. DNIS هي خدمة تقدمها شركة الهاتف لتسليم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي اتصل منه المتصل، بالإضافة إلى المكالمة. |
الحقل |
سلسلة |
| معرّف نقطة الدخول | المعرف المخصص لنقطة الدخول (EP). | الحقل |
سلسلة |
| اسم نقطة الدخول | اسم نقطة الاتصال (EP)، وهي نقطة الوصول لمكالمات العملاء على نظام مركز اتصال Webex. يمكن ربط رقم مجاني واحد أو أكثر أو رقم اتصال واحد بنقطة بيع معينة. يتم إجراء معالجة المكالمات عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي أثناء وجود المكالمة في قسم الطوارئ. يتم نقل المكالمات من نقطة النهاية إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
|
Global_FeedbackSurveyOptIn |
يشير إلى ما إذا كان العميل قد اختار المشاركة في استطلاع ما بعد المكالمة (المشاركة) أو عدم المشاركة فيه (الانسحاب). |
الحقل |
سلسلة |
| لغةlobal_G |
يشير إلى اللغة التي يستخدمها العميل في عملية الشراء. القيمة الافتراضية هي en-US. |
الحقل |
سلسلة |
| Global_VoiceName |
يشير إلى اسم الإخراج المسجل المستخدم في التدفق. القيمة الافتراضية هي تلقائي. عندما تكون القيمة تلقائية، يختار برنامج Dialogflow اسم الصوت للغة معينة. |
الحقل |
سلسلة |
| وقت المعالجة |
إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمة. (وقت الانتهاء) + (وقت الاتصال) |
القياس | طويل |
| نوع المقبض | يوضح كيفية التعامل مع المكالمة. القيم الممكنة هي:
|
الحقل |
سلسلة |
| انتظر العد التنازلي | عدد المرات التي وضع فيها الموظف المتصل الوارد في الانتظار. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة الانتظار | إجمالي المدة التي تم فيها تعليق المكالمة. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات العمياء بين الطوابير |
عدد عمليات التحويل العمياء الناجحة التي تمت إلى قائمة الانتظار. |
القياس |
عدد صحيح |
|
عدد عمليات نقل الاستشارة بين قوائم الانتظار |
عدد عمليات تحويل الاستشارات التي تلتها عمليات تحويل ناجحة إلى قائمة الانتظار. |
القياس |
عدد صحيح |
| هل يتم التعامل مع CallLeg | هل تم تحويل المكالمة إلى وكيل في حالة الاستشارة؟ EP/DN. | القياس |
عدد صحيح |
| يتم التعامل معها بواسطة الوكيل المفضل | تمت معالجة المكالمة بواسطة وكيل معتمد. | القياس | عدد صحيح |
| هل الاتصال الخارجي |
مؤشر يشير إلى ما إذا كان هذا النشاط قد حدث أثناء إجراء مكالمة خارجية. القيم المدعومة هي 0 و 1. |
القياس | عدد صحيح |
| يقع ضمن مستوى الخدمة |
مؤشر يوضح ما إذا كانت المكالمة ضمن عتبة مستوى الخدمة. القيم المدعومة هي 0 و 1. يتم تكوين عتبة مستوى الخدمة لكل قائمة انتظار عند إنشاء أو تحرير قائمة انتظار عبر وحدة التزويد في بوابة الإدارة، ضمن قسم الإعدادات المتقدمة في نافذة قائمة الانتظار. تُعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيلها بوكيل ضمن عتبة مستوى الخدمة المحددة لتلك القائمة. في هذا السيناريو، يتم تعيين ضمن مستوى الخدمة إلى 1. تعتبر المكالمة ضمن مستوى الخدمة عندما يتم توصيل المكالمة بالوكيل مباشرة (تحويل مباشر) دون وضعها في قائمة انتظار. في هذا السيناريو، يتم تعيين ضمن مستوى الخدمة إلى 1. تعتبر المكالمة خارج مستوى الخدمة إذا كان نوع معالج المكالمة قصير أو مهجور، أو تم إرسال المكالمة إلى تجاوز السعة ، أو كانت مدة الانتظار أكبر من عتبة مستوى الخدمة المحددة لهذا الطابور. في هذا السيناريو، يتم تعيين ضمن مستوى الخدمة إلى 0. يتم حسابضمن مستوى الخدمة على آخر قائمة انتظار قبل توصيل المكالمة بوكيل، أو التخلي عنها، أو إرسالها إلى قائمة الانتظار الزائدة. |
القياس |
عدد صحيح |
| عدد مستخدمي نظام الرد الصوتي التفاعلي | عدد المرات التي كان فيها الاتصال في حالة نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). | القياس |
عدد صحيح |
| مدة الرد الصوتي التفاعلي | مقدار الوقت، بالدقائق، الذي كانت فيه المكالمة في حالة الرد الآلي التفاعلي (IVR). | القياس |
عدد صحيح |
| معرف نص الرد الصوتي التفاعلي | معرّف نص الرد الصوتي التفاعلي (IVR). | الحقل |
سلسلة |
| اسم نص الرد الصوتي التفاعلي | اسم التدفق في قسم التحكم في المكالمات من تكوين استراتيجية التوجيه. | الحقل |
سلسلة |
|
معرّف علامة نص IVR |
سلسلة نصية تحدد علامة تدفق نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). |
الحقل |
سلسلة |
|
اسم علامة نص الرد الصوتي التفاعلي |
اسم علامة التدفق في قسم التحكم في المكالمات من تكوين استراتيجية التوجيه. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد جهات الاتصال المخصصة يدويًا | يشير إلى عدد جهات الاتصال التي تم تعيينها يدويًا للوكيل. | القياس | عدد صحيح |
| مهارة متكافئة | مهارة الوكيل التي تتوافق مع متطلبات المهارة لجلسة الاتصال. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المتطابقة كمتغيرات في التمثيل المرئي. |
الحقل |
سلسلة |
| عدد حالات الانسحاب |
يشير هذا إلى ما إذا تم استبعاد المكالمة من قائمة الانتظار خلال هذه المرحلة من المكالمة. القيمة 1 تعني أنه تم إلغاء الاشتراك في المكالمة، بينما القيمة 0 تعني أنه لم يتم إلغاء الاشتراك. |
القياس | عدد صحيح |
| عدد الاستشارات الخارجية إلى نقاط الدخول | يشير إلى عدد المرات التي تم فيها بدء استشارة إلى نقطة الدخول ضمن تفاعل خارجي. | القياس | عدد صحيح |
| مدة الاستشارة الخارجية إلى نقطة الدخول | إجمالي المدة الزمنية التي يقضيها الموظف في عملية الاستشارة حتى نقطة الدخول ضمن تفاعل هاتفي خارجي. | القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات الخارجية CTQ | هذا هو عدد مرات الاستشارة إلى قائمة الانتظار ضمن تفاعل خارجي. | القياس | عدد صحيح |
| عدد أخطاء CTQ الصادرة |
عدد المرات التي تم فيها تصنيف الاستشارة مع قائمة الانتظار على أنها فاشلة لعدم مشاركة أي وكيل آخر في الاستشارة. (المكالمات الصادرة) |
القياس | عدد صحيح |
| عدد المكالمات المتصلة بعد انتهاء المكالمة | عدد المكالمات المحولة خلال مرحلة ما بعد المكالمة. | القياس | عدد صحيح |
| اسم الوكيل المفضل |
اسم الوكيل المفضل. |
الحقل |
سلسلة |
| معرف النظام للوكيل المفضل | تم إنشاء معرّف النظام الخاص بالوكيل. | الحقل |
سلسلة |
| عدد الطوابير | إجمالي عدد قوائم الانتظار التي دخلها جهة الاتصال. | القياس |
عدد صحيح |
| مدة الانتظار في الطابور | مقدار الوقت، بالثواني، الذي قضاه أحد جهات الاتصال في الانتظار في قائمة الانتظار. | القياس |
عدد صحيح |
| معرف قائمة الانتظار | سلسلة نصية تحدد قائمة انتظار. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم قائمة الانتظار | اسم قائمة الانتظار، وهي المكان المخصص للمكالمات أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الموظفين. يتم نقل المكالمات من نقطة نهاية إلى قائمة انتظار ثم يتم توزيعها على الوكلاء. | الحقل |
سلسلة |
| طابع زمني للتحديث في الوقت الفعلي | الوقت الذي قامت فيه العملية الآنية بتحديث السجل. | القياس |
طويل |
|
السبب |
سبب إنهاء المكالمة. قد يكون السبب أحد الأسباب التالية:
|
الحقل |
سلسلة |
| المهارات المطلوبة | المهارات المطلوبة من الوكيل لجلسة الاتصال. يعرض العمود مهارات متعددة مرتبطة بملف تعريف المهارة المقابل، في سلسلة واحدة مفصولة بفواصل بالتنسيق التالي: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2لا يمكن إضافة المهارات المطلوبة كمتغيرات في التمثيل المرئي. يوفر المحلل الآن معلومات المهارات في الوقت الفعلي لجهات الاتصال المتوقفة والمهجورة في قائمة الانتظار أيضًا، لكل من القنوات الصوتية والرقمية. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع التوجيه | نوع التوجيه المستخدم. | الحقل | سلسلة |
| نقطة نهاية الوكيل الثاني (DN) | يمثل هذا الحقل رقم الوكيل الثاني الذي تم الاتصال به في الاستشارة أو التحويل غير المباشر. يمكن أن يكون رقمًا داخليًا مكونًا من N رقمًا، أو رقم هاتف بتنسيق E.164، أو another/second رقم دليل الوكيل (DN). | الحقل | سلسلة |
| معرف العميل الثاني | هوية الوكيل الثاني في حالة التحويلات. | الحقل | سلسلة |
| اسم الوكيل الثاني | اسم الوكيل الثاني في حالة التحويلات. سيظهر حقل اسم الوكيل الثانيN/A عند تحويل مكالمة إلى نقطة نهاية أو قائمة انتظار إذا كان وكيل الوجهة غير معروف قبل التحويل. سيتم عرض اسم الوكيل الثاني فقط عندما يكون الوكيل المقصود معروفًا قبل بدء تحويل المكالمة. |
الحقل | سلسلة |
| معرف جلسة الوكيل الثاني | معرف جلسة الوكيل الثاني في حالة التحويلات. | الحقل | سلسلة |
| معرف القناة الثانية | معرف قناة الوكيل الثاني في حالة التحويلات. | الحقل | سلسلة |
| الفريق الثاني | هوية الفريق الثاني. | الحقل | سلسلة |
| اسم الفريق الثاني | اسم الفريق الثاني. | الحقل | سلسلة |
| حد بداية مستوى الخدمة | اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لقائمة الانتظار. | الحقل | سلسلة |
| معرف الموقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يعرض الحقل N/A إلى أن يتم توصيل المكالمة بأحد الموظفين. |
الحقل | سلسلة |
| اسم الموقع | موقع مركز الاتصال الذي تم توجيه المكالمة إليه. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| نوع قناة S |
يتم عرض القنوات الاجتماعية (فيسبوك والرسائل النصية القصيرة) مع الإحصائيات. |
الحقل | سلسلة |
| فرق | المعرّف المخصص للفريق. يعرض الحقل N/A حتى يتم توصيل المكالمة بوكيل. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم الفريق |
مجموعة من الوكلاء في موقع محدد، يتولون التعامل مع نوع معين من المكالمات. |
الحقل | سلسلة |
| تم إنهاء العملية بواسطة | يشير إلى الطرف الذي أنهى التفاعل. يمكن أن تكون النهاية النهائية واحدة مما يلي:
|
||
| إجمالي مدة الرنين | إجمالي مدة رنين الهاتف قبل الرد على المكالمة. | القياس |
طويل |
| عدد التحويلات | يشير إلى عدد التحويلات الواردة من قبل الوكيل. يتم زيادة هذا العدد عند نقطة الوجهة في كل مرة يتم فيها تحويل مكالمة إلى وكيل أو قائمة انتظار أو نقطة نهاية (EP) أو رقم اتصال (DN)، بغض النظر عن نوع التحويل. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد التحويلات الخارجية | يشير إلى عدد التحويلات الصادرة التي تمت من مكالمة إلى أخرى. | القياس |
عدد صحيح |
| عدد أخطاء النقل |
عدد حالات فشل نقل البيانات. |
القياس |
عدد صحيح |
|
تمت الإحالة إلى قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار التي يتم تحويل المكالمة إليها، مما يشير إلى قائمة الانتظار الوجهة للمكالمة. هذا الحقل غير مستخدم حاليًا. |
الحقل |
سلسلة |
| اسم رمز التغليف | رمز إنهاء العملية الذي اختاره الوكيل للتفاعل. | الحقل |
سلسلة |
| مدة التلخيص | إجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في حالة "الإنهاء" بعد معالجة التفاعلات. | القياس |
عدد صحيح |
الدول الوكيلة
| الدولة | الوصف |
|---|---|
|
متاح |
يتم إنشاء هذا الإشعار عندما يكون الوكيل جاهزًا لقبول طلبات الاتصال الموجهة والرد عليها. بعد تسجيل دخول الوكيل، يجب عليه تحديد متاح من القائمة المنسدلة لقبول طلبات المحادثة عبر المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية. |
|
الاستشارات المتاحة |
يتم إنشاء هذا عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في حالة متاح ، طلب الاستشارة ويتم إضافته إلى المكالمة. |
|
الاستشارة متاحة محجوزة |
يتم إنشاء هذا عند بدء طلب استشارة إلى وكيل، ويكون الوكيل المستهدف في حالة متاح. |
|
تم عقد المؤتمر |
يتم إنشاؤها عند انتهاء المكالمة الجماعية. يتم إنشاء هذه الحالة لكل من الوكيلين - الوكيل الذي بدأ طلب الاستشارة والوكيل الذي يتلقى المكالمة. يتم عرض حالة تم الانتهاء من المؤتمر عندما يخرج الموظف المستهدف من مكالمة المؤتمر، إلى أن يقوم الموظف الذي بدأ طلب المؤتمر بالنقر على استئناف لإخراج العميل من الانتظار. |
|
عقد مكالمة جماعية |
يتم إنشاؤه أثناء إجراء المكالمة الجماعية. |
|
متصل |
يتم إنشاء هذا الإشعار عندما يقبل الوكيل الطلب ويتم الاتصال بالعميل. |
|
الاستشارات المتصلة |
يتم إنشاء هذا عندما يقبل الوكيل المستهدف طلب الاستشارة ويتم توصيل مكالمة الاستشارة. |
|
ConnectedConsultReserved |
يتم إنشاء هذا عند إحالة طلب استشارة إلى وسائل الإعلام لتنفيذ العمليات المرتبطة بالمكالمة والتي تبدأ مكالمة استشارية. |
|
تم إجراء الاستشارة |
يتم إنشاؤها عند انتهاء مكالمة الاستشارة. يتم إنشاء هذه الحالة لكل من الوكيلين - الوكيل الذي بدأ طلب الاستشارة والوكيل الذي تمت استشارته. يتم عرض حالة تم الانتهاء من الاستشارة عندما يخرج وكيل الوجهة من مكالمة الاستشارة، حتى يقوم الوكيل الذي بدأ طلب الاستشارة بالنقر فوق استئناف لإخراج العميل من الانتظار. |
|
الاستشارات |
يتم إنشاؤها أثناء إجراء مكالمة الاستشارة. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
يتم إنشاء هذا بعد بدء طلب الاستشارة إلى قائمة الانتظار، عندما يكون الوكيل المستهدف متاحًا لمكالمة الاستشارة الموجودة في قائمة الانتظار. |
|
تم إنجازه |
يتم إنشاء هذا التقرير عندما يقوم الموظف بإزالة المكالمة المعلقة ثم يتم نقل المكالمة مرة أخرى إلى حالة "جارية". |
|
عاطل |
يتم إنشاء هذا عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول ولكنه غير مستعد لقبول أي طلبات موجهة. عندما يقوم الوكيل بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يتم تعيين الحالة إلى خامل بشكل افتراضي. |
|
استشارات عاطلة |
يتم إنشاء هذا عندما يقبل وكيل الوجهة، الموجود في حالة الخمول ، طلب الاستشارة ويتم إضافته إلى المكالمة. |
|
IdleConsultReserved |
يتم إنشاء هذا عند بدء طلب استشارة إلى وكيل، ويكون الوكيل المستهدف في حالة الخمول Idle. |
|
تم تسجيل الخروج |
يتم إنشاء هذا الملف عند تسجيل خروج المستخدم من سطح المكتب. |
|
لا يستجيب |
يتم إنشاء هذا عندما لا يستجيب الوكيل لطلبات الاتصال الموجهة، ويدخل في حالة RONA. |
|
معلق |
يتم إنشاء هذا الإشعار عندما يقوم الموظف بوضع العميل في الانتظار بالنقر على زر الانتظار. يتم عرض حالة المكالمة قيد الانتظار بجوار المؤقت. يمكن للوكيل النقر على استئناف لاستئناف المكالمة من وضع الانتظار |
|
رنين |
يتم إنشاء هذا الإشعار عند عرض نافذة منبثقة للمكالمة الواردة في الزاوية السفلية اليمنى من سطح المكتب. |
|
ملخص |
يتم إنشاء هذا عندما ينقر الموظف على زر إنهاء أو تحويل أو إرسال أثناء تفاعل نشط مع العميل. يتم عرض حالة إنهاء حتى يتم تقديم أسباب الإنهاء. |
|
نقل vt |
يتم إنشاء هذا التقرير بعد أن يقوم أحد الموظفين بتحويل المكالمة إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار من خلال التحويل الأعمى. |
| نقل أعمى |
يتم إنشاء هذا بعد أن يقوم أحد الموظفين بتحويل مكالمة إلى موظف آخر أو إلى رقم هاتف باستخدام التحويل الأعمى دون استشارة. |
|
تحديث المهارات |
يتم إنشاء هذا الإشعار عندما تُرسل بوابة الإدارة إشعارًا بشأن ملف تعريف المهارات أو تحديث المهارات لأحد الوكلاء. |
اتصل بالولاية
|
الحدث |
الغرض | الحدث القادم المتوقع: Y= مقبول، N= غير مقبول | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
جديد |
نظام الرد الصوتي التفاعلي كون مختار |
نظام الرد الصوتي التفاعلي تم |
متوقفة |
الاتصال |
كون مختار |
على- يمسك |
يمسك- تم |
استشارة lting |
استشارة lt-done |
التشاور المبارزة |
مؤتمر رينس- تم |
نهاية |
تسجيل دينغ- تم البدء |
نقل أخطأ |
مراقبة حلقة أورينج- طلب ستيد |
موني تورينج- تم البدء |
موني تورينج- نهاية |
ملخص -منتهي |
تحديث -csr-attr إيبوت | |
|
لا جهة الاتصال |
لا يوجد تفاعل مع العميل |
ص | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
جديد |
تفاعل جديد يبدأ بـ عملاء |
N | ص | ص | ص | ص | N | ص | ص | N | N | N | ص | N | N | N | N | N | N | ص |
|
نظام الرد الصوتي التفاعلي متصل |
مثيل نظام الرد الصوتي التفاعلي متصل |
N | N | ص | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | ص |
|
نظام الرد الصوتي التفاعلي تم |
مثيل نظام الرد الصوتي التفاعلي تم الانتهاء |
N | ص | N | ص | ص | N | N | N | N | N | N | ص | ص | N | N | N | N | N | ص |
|
متوقفة |
يتم الاحتفاظ بالمكالمة في حالة التوقف |
N | ص | ص | ص | ص | N | N | N | N | N | N | ص | ص | N | N | N | N | N | ص |
|
الاتصال |
تبدأ مكالمة جديدة مع العميل |
N | N | N | ص | ص | N | N | N | N | N | N | ص | ص | N | N | N | N | N | ص |
|
متصل |
المكالمة جارية مع العميل |
N | N | N | N | N | ص | N | N | N | ص | N | ص | ص | ص | ص | N | N | ص | ص |
|
معلق |
المكالمة معلقة مع العميل |
ص | N | N | ص | ص | N | ص | ص | N | ص | N | ص | N | ص | N | N | N | ص | ص |
|
تم إنجازه |
تم إجراء المكالمة العودة إلى قيد التنفيذ الحالة من حالة الانتظار |
ص | N | N | N | N | ص | N | N | N | ص | N | ص | ص | ص | ص | N | N | ص | ص |
|
الاستشارات |
تم إجراء المكالمة استشارة الدولة |
N | N | N | N | N | N | N | N | ص | ص | N | N | N | ص | N | N | N | ص | ص |
|
استشارة lt-done |
تمت إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من الدولة الاستشارية |
N | N | N | ص | ص | N | ص | ص | N | ص | N | ص | N | ص | N | N | N | ص | ص |
|
التشاور المبارزة |
تم إجراء المكالمة حالة المؤتمر |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | ص | ص | N | N | N | N | N | N | ص | ص |
|
التشاور انتهى الأمر |
تمت إعادة المكالمة إلى حالة قيد التقدم من حالة المؤتمر |
N | N | N | N | N | N | ص | N | N | N | N | ص | N | ص | N | N | N | ص | ص |
|
نهاية |
اتصل بـ تم إنهاء خدمة العميل |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | ص | ص |
|
تسجيل دينغ- تم البدء |
اتصل بالتوصية بدأ الرينغ |
N | N | N | ص | ص | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | ص |
|
نقل أخطأ |
المكالمة هي تحويل مُخَفَّض |
N | N | N | N | ص | N | N | N | N | N | N | ص | N | N | N | N | N | ص | ص |
|
موني تورينج -reque ستيد |
مراقبة المكالمات يُطلب |
N | N | N | N | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | N | ص | N | N | ص |
|
موني تورينج- تم البدء |
مراقبة المكالمات بدأ |
N | N | N | N | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | N | N | ص | N | ص |
|
موني تورينج- تم |
مراقبة المكالمات انتهى |
N | N | N | N | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | N | ص |
|
طَوّق تم الانتهاء |
تم الانتهاء من التقرير بواسطة الوكيل |
N | N | N | N | ص | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | ص | ص |
|
تحديث -csr-attri الكثبان |
تحديث سمة CSR إيبوت |
N | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص | ص |
يستخدم برنامج Flow Developer واجهة المستخدم الخاصة بـ Flow Designer لإنشاء ونشر نصوص التحكم في المكالمات لإدارة جهات اتصال الهاتف الواردة. يقوم المسؤول بربط نصوص التدفق المنشورة باستراتيجية التوجيه. عندما تصل مكالمة واردة إلى نقطة الدخول، يقوم محرك التحكم في التدفق بتحديد استراتيجية التوجيه وتنفيذ نص التدفق المقابل، مما يؤدي إلى استدعاء أنشطة التحكم في التدفق الفردية التي تشكل جزءًا من نص التدفق.
رموز أسباب المكالمات
| رموز الأسباب | السبب | الوصف |
|---|---|---|
|
400 |
اقتراح غير جيد |
لا يستطيع الخادم فهم الطلب بسبب وجود خطأ في بناء الجملة. |
|
401 |
غير مخوَّل |
الطلب يتطلب مصادقة المستخدم. |
|
403 |
ممنوع |
يفهم الخادم الطلب، لكنه يرفض تنفيذه. لا يفيد الحصول على التفويض. لا تكرر الطلب. |
|
404 |
لم يتم العثور عليه |
معرف المستخدم غير موجود في النطاق المحدد في Request-URI أو أن النطاق الموجود في Request-URI لا يتطابق مع أي من النطاقات التي يتعامل معها متلقي الطلب. |
|
405 |
الطريقة غير مسموح بها |
الطريقة المحددة في سطر الطلب مفهومة، ولكنها غير مسموح بها للعنوان المحدد بواسطة معرّف الموارد الموحد للطلب (Request-URI). يجب أن تتضمن الاستجابة حقل رأس "السماح" الذي يحتوي على قائمة بالطرق الصالحة للعنوان المشار إليه. |
|
406 |
غير مقبول |
يقوم المورد المحدد بواسطة الطلب بإنشاء كيانات استجابة ذات خصائص محتوى غير مقبولة وفقًا لحقل رأس Accept المرسل في الطلب. |
|
407 |
يلزم إجراء مصادقة الوكيل |
هذا الرمز مشابه للرمز 401 (غير مصرح به)، ولكنه يشير إلى أنه يجب على العميل أولاً التحقق من هويته مع الخادم الوكيل. |
|
408 |
انتهت مهلة الطلب |
لا يستطيع الخادم تقديم استجابة خلال مدة المهلة الزمنية التي حددها المسؤول. |
|
410 |
ذهب |
المورد المطلوب لم يعد متوفراً على الخادم، ولا يوجد عنوان إعادة توجيه معروف. |
|
413 |
حجم كيان الطلب كبير جدًا |
لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن محتوى كيان الطلب يتجاوز القيمة التي يستطيع الخادم معالجتها. قد يقوم الخادم بإغلاق الاتصال لمنع العميل من متابعة الطلب. |
|
414 |
عنوان URL للطلب طويل جدًا |
لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن عنوان URI الخاص بالطلب أطول من القيمة التي يستطيع الخادم تفسيرها. |
|
415 |
نوع الوسائط غير المدعوم |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن نص رسالة الطلب بتنسيق غير مدعوم من قبل الخادم للطريقة المطلوبة. |
|
416 |
مخطط URI غير مدعوم |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن مخطط عنوان URI في عنوان URI للطلب غير معروف للخادم. |
|
420 |
امتداد سيئ |
لا يستطيع الخادم فهم امتداد البروتوكول المحدد في حقل رأس Proxy-Require أو Require. |
|
421 |
تمديد مطلوب |
يحتاج خادم وكيل المستخدم (UAS) إلى امتداد معين لمعالجة الطلب، ولكن هذا الامتداد غير مدرج في حقل رأس "المدعوم" في الطلب. |
|
423 |
الفاصل الزمني قصير جدًا |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن وقت انتهاء صلاحية المورد المطلوب قصير جدًا. يمكن للمسجل استخدام هذه الاستجابة لرفض التسجيل الذي كان وقت انتهاء صلاحية حقل عنوان جهة اتصاله صغيرًا جدًا. |
|
480 |
غير متوفر مؤقتًا |
تم الاتصال بنظام المستخدم بنجاح، ولكن المستخدم غير متاح حاليًا (على سبيل المثال، لم يقم المستخدم بتسجيل الدخول، أو تم تفعيل ميزة عدم الإزعاج). |
|
481 |
Call/Transaction غير موجود |
تلقى نظام الطائرات بدون طيار طلبًا لا يتطابق مع أي حوار أو معاملة موجودة. |
|
482 |
تم اكتشاف حلقة |
لقد اكتشف الخادم وجود حلقة تكرارية. |
|
483 |
الكثير من الجنجل |
لا يمكن للخادم معالجة الطلب لأن الطلب يحتوي على حقل رأس Max-Forwards بقيمة صفر. |
|
484 |
العنوان غير مكتمل |
عنوان URI للطلب غير مكتمل. ينبغي تقديم معلومات إضافية في عبارة السبب. |
|
485 |
غامض |
عنوان URI للطلب غامض. |
|
486 |
مشغول هنا |
تم الاتصال بنجاح بنظام المستخدم النهائي، لكن المستخدم غير راغب أو غير قادر حاليًا على استقبال المكالمات على هذا النظام النهائي. |
|
487 |
طلب إنهاء |
يتم إنهاء الطلب عن طريق طلب BYE أو CANCEL. |
|
488 |
غير مقبول هنا |
للاستجابة نفس معنى رمز السبب 606 (غير مقبول)، ولكنها تنطبق فقط على المورد المحدد الذي تم توجيهه بواسطة Request-URI وقد ينجح الطلب في مكان آخر. |
|
491 |
طلب معلق... |
يتم استلام الطلب بواسطة نظام خدمة بدون طيار لديه طلب معلق ضمن نفس الحوار. |
|
493 |
غير قابل للفك |
يتم استلام الطلب بواسطة UAS يحتوي على نص MIME مشفر لا يمتلك المستلم مفتاح فك تشفير مناسب له أو لا يقدمه. |
|
500 |
خطأ داخلي في الخادم |
واجه الخادم حالة غير متوقعة منعته من تلبية الطلب. |
|
501 |
غير منفّذ |
لا يدعم الخادم الوظائف المطلوبة لتلبية الطلب. |
|
502 |
بوابة سيئة |
يتلقى الخادم، أثناء عمله كبوابة أو وكيل، استجابة غير صالحة من الخادم النهائي الذي وصل إليه لتلبية الطلب. |
|
503 |
الخدمة غير متوفرة |
يتعذر على الخادم مؤقتًا معالجة الطلب بسبب التحميل الزائد المؤقت أو صيانة الخادم. |
|
504 |
انقطع الاتصال بالخادم |
لم يتلق الخادم استجابة في الوقت المناسب من خادم خارجي قام بالوصول إليه لمعالجة الطلب. |
|
505 |
الإصدار غير مدعوم |
لا يدعم الخادم، أو يرفض دعم إصدار بروتوكول SIP المستخدم في الطلب. |
|
513 |
الرسالة كبيرة جدًا |
لا يستطيع الخادم معالجة الطلب لأن طول الرسالة تجاوز قدراته. |
|
600 |
مشغول في كل مكان |
تم الاتصال بنظام المستخدم بنجاح، لكن المستخدم مشغول ولا يرغب في قبول المكالمة حاليًا. |
|
603 |
رفض |
تم الاتصال بجهاز المستخدم بنجاح، لكن المستخدم لا يرغب في المشاركة أو لا يستطيع ذلك. |
|
604 |
غير موجود في أي مكان |
المستخدم المشار إليه في Request-URI غير موجود في أي مكان. |
|
606 |
غير مقبول |
تم الاتصال بوكيل المستخدم بنجاح، ولكن بعض جوانب وصف الجلسة مثل الوسائط المطلوبة أو عرض النطاق الترددي أو أسلوب العنونة غير مقبولة. |
|
mCCG |
مهلة زمنية في mCCG |
يحدث الانقطاع عندما يرسل جهاز التحكم الصوتي طلبًا إلى الخدمات التابعة ولا يتلقى ردًا خلال فترة زمنية محددة. |
تحليل تقدم المكالمات (CPA) - أسباب اكتشاف الحالة
تُستخدم تقنية CPA للكشف عن تقدم المكالمة، على سبيل المثال، حالة الانشغال واعتراض المشغل، وتحليل المكالمة بعد الاتصال. يمكن إرجاع ظروف تقدم المكالمة إلى الأسباب التالية:
-
أسباب ما قبل الاتصال
-
busy1: تم اكتشاف أن الخط المطلوب مشغول.
-
busy2: تم اكتشاف أن الخط المطلوب مشغول.
-
no_answer/no-answer: لم يرد أحد على الخط المتصل به.
-
no_ringback/no-ringback: لم يتم تلقي أي رد على الخط.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: تم اكتشاف نغمة no circuit في نغمات المعلومات الخاصة (SIT) في الخط المطلوب.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: يتم اكتشاف نغمة اعتراض المشغل في SIT في الخط المطلوب.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: تم اكتشاف نغمة الدائرة الشاغرةفي SIT في الخط المطلوب.
-
sit_reorder/sit-reorder: تم اكتشاف نغمة إعادة الترتيبفي SIT في الخط المطلوب.
-
-
أسباب ما بعد الاتصال
-
صوت: تم رصد صوت على الخط المطلوب.
-
answering_machine/answer-machine: تم رصد جهاز الرد الآلي على الخط المطلوب.
-
cadence_break/cadence-break: انقطع الاتصال بالخط المطلوب بسبب انقطاع الإيقاع.
-
سيد: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المطلوب.
-
غاز طبيعي مضغوط: تم اكتشاف جهاز فاكس أو مودم في الخط المطلوب.
-
