Det är möjligt att vissa artiklar visar innehåll inkonsekvent. Ursäkta besväret medan vi uppdaterar webbplatsen.
cross icon
I den här artikeln
dropdown icon
Introduktion
    Webex Contact Center Analyzer
    Systemkrav
    Komma åt Webex Contact Center Analyzer
    Åtkomstkontroll
    Knappar i Analyzer-namnlisten
    Tröskelvarningar
    Tidszon
    Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel
    Dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler
    Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar
dropdown icon
Visualiseringar
    Köra en visualisering
    dropdown icon
    Standardrapporter
      Affärsmätvärden
      Historikrapporter
      Realtidsrapporter
      Överföringsrapporter
    Ändra rapportens kolumnbredd
    Öka detaljninvån av en del av visualiseringen
    Ändra attribut för visualisering
    Ändra utdataformatet för visualisering
    Översikt över skapa visualisering
    Skapa en visualisering
    Skapa en sammansatt visualisering
    Skapa en visualisering som visar faktiska värden
    Skapa ett förbättrat fält
    Ta bort ett delat förbättrat fält
    Dela ett förbättrat fält
    Välja en formel för ett mått
    dropdown icon
    Definiera filter
      Filtrera med hjälp av ett fält
      Filtrera med ett mått
      Filter i körningsläge
    Skapa en formel baserat på en profilvariabel
    dropdown icon
    Skapa och använda delade formler
      Skapa en delad formel
      Redigera en delad formel
      Ta bort en delad formel
    Skapa och formatera en visualiseringsrubrik
    Formatera en tabell
    Formatera en profilvariabel
    Ändra datumformat i fältet Intervall
    Formatera ett diagram
    Redigera namnet på visualiseringen
    dropdown icon
    Anpassa rapportsammandraget
      Sammanfattning på tabellnivå
      Sammanfattning på gruppnivå
      Rapportsammandrag i agentens detaljrapport
    Exportera rapportmallar
    Importera rapportmallar
    Schemalägg rapporter under migrering
dropdown icon
Instrumentpanelen
    Introduktion
    Kör en instrumentpanel
    dropdown icon
    Visa instrumentpanel för standardrapport
      Affärsmätvärden
      Historikrapporter
      Realtidsrapporter
      Filter för instrumentpaneler
    Utforma instrumentpaneler
dropdown icon
Variabler
    Introduktion
    Skapa, redigera, visa och ta bort variabler
dropdown icon
Bilaga
    Typ av poster som finns tillgängliga i varje databas
    dropdown icon
    Standardfält och -mått för CSR och CAR
      Databas för kundsession (CSR)
      Kundaktivitetsdatabas (CAR)
    Standardfält och standardmått för ASR och AAR
    Standardköns postfält och mått
    Agentstatus
    Samtalsstatusar
    Orsakskoder för samtal

Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer

list-menuI den här artikeln
list-menuHar du feedback?

Användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer innehåller instruktioner om hur du kommer åt analysatorn, använder standardrapporter, genererar realtidsrapporter och skapar anpassade rapporter och instrumentpaneler.

Introduktion

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer tar fram realtids- och historiska data från olika datakällor och system för att generera specifika affärsvyer över data. Med Analyzer visas trender som hjälper dig att urskilja mönster och få insikter om kontinuerliga förbättringar.

Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella verksamhetsmått, med synlighet över både indikatorer för drift och affärsprestanda i en enda konsoliderad vy.

Du kan anpassa din Analyzer genom att skapa instrumentpaneler som visar ditt val av visualiseringar och schemalägga produktion av historikrapporter för automatisk distribution till e-postmottagare.

Systemkrav

Webex Contact Center Analyzer har stöd för webbläsarversionerna som visas i följande tabell.

Webbläsare

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 eller högre

76.0.3809 eller högre

Mozilla Firefox

ESR 68 eller högre ESR

ESR 102.0 eller högre ESR

ESR 68 och högre ESR

Ej tillämpligt

Edge Chromium

79 eller högre

103.0.1264.44 eller högre

79 eller högre

73 eller högre

Chromium

Ej tillämpligt

Ej tillämpligt

Ej tillämpligt

73 eller högre

Gör följande:

  • Aktivera popup-fönster i webbläsaren.

  • Installera Adobe Flash Player (för rörelsediagram).

Komma åt Webex Contact Center Analyzer

Innan du börjar

Kontrollera att systemet uppfyller kraven som beskrivs i Systemkrav. Du måste ha arbetsledar- eller administratörsrättigheter för att komma åt Analyzer.
1

Öppna webbläsaren och navigera till den URL som du har fått av administratören.

2

Ange din e-postadress och ditt lösenord på inloggningssidan.

3

Klicka på Logga in.

På startsidan för Webex Contact Center Analyzer visas fyra databaser som innehåller sammanfattningar av alla sessions- och aktivitetsdata som samlats in för både agenter och kunder. Du kan expandera en databassida genom att klicka på knappen Mer information om du vill visa information om idag, igår, den här veckan, föregående vecka, den här månaden och förra månaden.


 

När du är på startsidan för den aktuella analysatorn kan du enkelt komma åt den nya analysatorn. Om du vill utforska den nya analysatorn väljer du antingen Starta eller Prova nu. Sömlös navigering mellan de två analysatorversionerna är möjlig med hjälp av webbläsarflikar.

Åtkomstkontroll

Rapporterings- och analysmodulen styr åtkomsten till Analyzer. Du använder hanteringsportalen för att konfigurera rapporterings- och analysmodulen.

Du konfigurerar åtkomstbehörigheterna (visa, redigera eller ingen) till analysatorverktygen (mappar, visualiseringar och instrumentpaneler) i området Rapporter och instrumentpanelsbehörigheter under Användarprofiler > Åtkomsträttigheter.

Du kan även konfigurera åtkomstbehörigheter till andra enheter enligt sammanfattningen i följande tabell.

Konfigurerbara objekt

Konfigurerbara enheter

Anmärkningar

Användarprofiler > Åtkomsträttigheter Startpunkter, köer, platser, team

Om platsen är begränsad kan du bara välja team.

Agentprofiler > Agentens visningsbara statistik Köer, team

Du måste tillämpa begränsningarna manuellt i enlighet med de begränsningar som konfigurerats för Användarprofiler.

Användare > Agentinställningar Plats, team

Agentens åtkomstbehörigheter kan inte vara högre än de för den valda platsen.

För mer information om att konfigurera åtkomstbehörigheter, se Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

När du skapar eller redigerar en visualisering producerar den posttyp du väljer resultat baserat på begränsningar som tillämpas på specifika enheter enligt följande tabell.

Posttyp

Begränsningar för tillämpade enheter

Kundaktivitetspost

Startpunkter, köer, platser, team

Kundsessionspost

Startpunkter, köer, platser, team

Agentaktivitetspost

Köer, platser, team

Agentsessionspost

Platser, team

Mer information om typen av poster finns i Typen av poster som finns tillgängliga i varje databas.

I följande tabell anges de resurser på vilka åtkomstbehörigheterna gäller, samt beskriver hur begränsningar gäller baserat på roller.

Resurser

Roller

Begränsningar

  • APS-rapporter på Agent Desktop

  • Instrumentpanel för hanteringsportalen

  • Webbläsarlänkar

Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler

Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna

  • APS-rapporter på Agent Desktop

  • Instrumentpanel för hanteringsportalen

  • Webbläsarlänkar

Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter

Begränsningar tillämpade för:

  • Startpunkter baseras på användarprofilerna

  • Köer baseras på agentprofilerna

  • Platser baseras på agentinställningarna

  • Team baseras på agentprofilerna

  • Analysrapporter

  • Filter på sidan Skapa eller redigera visualiseringar

Alla administratörer och arbetsledare

Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna


 

SPP-administratörsanvändare stöds inte.

Knappar i Analyzer-namnlisten

Klicka på knappen Start i namnlisten för Analyzer för att visa navigeringsfältsalternativen: Visualisering, Instrumentpanel och Variabler.

Mer information finns i Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Följande alternativ finns på namnlisten:

  • Tröskelvarningar – Klicka på klockan För att visa de senaste fyra olästa realtidsvarningarna markerade med rött.

    Mer information finns i Tröskelaviseringar.

  • Listrutan för användare visar följande alternativ:

    • Support

    • Feedback

    • Hjälp

    • Logga ut

Om du ändrar storlek på webbläsarfönstret för att göra det smalare visas inte ditt användarkontonamn på knappetiketten.

Gränsvärdesvarningar

Se Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center för information om hur du konfigurerar gränsvärdesregler.

Gör följande steg för att hantera varningarna:

  1. Klicka på ikonen Gränsvärdesvarningar för att öppna fönstret Realtidsvarningar som visar en lista över realtidsvarningar, om de finns i systemet.

    Som standard visar Analyzer lästa och olästa realtidsvarningar för alla enhetstyper.

    I följande tabell beskrivs den information som visas i varje realtidsvarning.

    Tabell 1. Varningar i realtid

    Datum

    Aviseringstid

    Enhetstyp

    Enhetsnamn

    Aviseringstyp

    Gränsvärde

    Faktiskt värde

    Visar det datum då varningen utlöses.

    Visar den tidpunkt då varningen utlöses.

    Visar den källa från vilken varningen utlöses.

    Visar namnet på varningen.

    Visar typen av varning.

    Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.

    Visar det faktiska värdet.

  2. (Valfritt) Använd listrutorna Meddelandetyp och Enhetstyp för att ändra valet av datakälla och skapa en anpassad lista med realtidsvarningar.

    • Meddelandetyp: Välj Alla i listrutan för att visa alla varningar. Välj Lästa om du vill visa lästa varningar och Olästa för att visa en lista med olästa varningar.

    • Enhetstyp: Välj Enhetstyp i listrutan. Tillgängliga alternativ är: alla, startpunkt, agent, plats, team eller .

  3. (Valfritt) Välj bland följande:

    • Klicka på växlingsknappen Stoppa automatisk uppdatering för att inaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut och ger en nedräkning till nästa uppdatering i formatet MM:SS.

      Etiketten på växlingsknappen ändras till Starta automatisk uppdatering och en räknare visar varaktigheten sedan den senaste uppdateringen i formatet MM:SS.

    • Klicka på Starta automatisk uppdatering för att återaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut. Etiketten på växlingsknappen återgår till Stoppa automatisk uppdatering och nedräkningen till nästa uppdatering börjar.


     

    Om en automatisk uppdatering sker samtidigt som du väljer en enskild varning eller flera varningar på sidan Realtidsvarningar, behålls valet i nästa automatiska uppdateringsfönster.


     

    Meddelandena om tröskelvarningarna ringer Uppdateras också automatiskt var tredje minut. Funktionen för automatisk uppdatering är aktiverad som standard.

  4. (Valfritt) Med knappen Markera som läst i övre vänstra hörnet på sidan kan du bekräfta varningarna. Välj flera varningar eller en enda varning och klicka på Markera som läst. En ”Läst” varning visas i grått.


     

    Om nya varningar aktiveras på redan ”lästa” varningar visas de nya varningarna som ”olästa” varningar.

  5. (Valfritt) Använd listrutan i övre vänstra hörnet på sidan för att växla mellan fönstren Realtidsvarningar och Historikvarningar.

    Vissa kontroller i fönstret Historikvarningar är identiska med dem i fönstret Realtidsvarningar. Ytterligare en kontroll, Varaktighet, finns för att ange den tidsram för vilken poster med historikvarningar visas.

  6. I fönstret Historikvarningar använder du knappen Markera som läst och listrutorna Meddelandetyp, Enhetstyp och Varaktighet för att manipulera valet av datakälla och skapa en anpassad lista med historikvarningar.

    Alternativ för listrutan Varaktighet är igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad, innevarande år och anpassad. För alternativet anpassad måste startdatum vara inom tre år från dagens datum.

    I följande tabell beskrivs den information som visas i varje historikvarning.

    Tabell 2. Historiska varningar
    DatumAviseringstidEnhetstypEnhetsnamnAviseringstypGränsvärdeFaktiskt värde

    Visar det datum då varningen utlöses.

    Visar den tidpunkt då varningen utlöses.

    Visar den källa från vilken varningen utlöses.

    Visar namnet på varningen.

    Visar typen av varning.

    Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.

    Visar det faktiska värdet.

E-postaviseringar för överskridna tröskelvärden innehåller den uppdaterade tidsstämpeln för varje överskridet tröskelvärde. Tidszonen som visas motsvarar innehavarens tidszon.

Tidszon

Tidszon är en användarinställning i namnlisten i Analyzer. Välj tidszon för webbläsaren eller för innehavaren från listrutan Tidszon. Innehavarens tidszon är standardtidszonen.

Datafrågan och de data som visas i analysrapporten beror på den valda tidszonen.

När du har kört en rapport eller en instrumentpanel visar rapporten eller instrumentpanelen den valda tidszonen i det övre högra hörnet på rapportsidan.

De exporterade rapporterna i Excel- eller CSV-format visar data i den tidszon som visas i rapporten i rapportgränssnittet.


 

Om du kör en rapport eller en instrumentpanel och ändrar tidszonsinställningen i namnlisten Analyzer, så visas den uppdaterade tidszonen i de rapporter eller instrumentpaneler som körs först efter att du uppdaterat sidan manuellt.

Schemalagda jobb körs alltid i tidszonen för innehavare.

Du kan inte ändra tidszonen för rapporter om Statistik över agentprestation (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter visas alltid i webbläsarens tidszon.

Instrumentpaneler i hanteringsportalen visas alltid i webbläsarens tidszon.

Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel

På sidorna Visualisering och Instrumentpanel visas alla kataloger med visualiseringar eller instrumentpaneler, så att du kan utföra följande uppgifter:

  • Skapa, byta namn på och ta bort mappar eller undermappar under den överordnade katalogen.


     

    Det finns två typer av mappar:

    • Visa endast mappar visas som I Lagerrapporter.

    • Anpassade mappar (användarskapade) visas som I Anpassade rapporter.

  • Skapa, kör, redigera, sök, filtrera, ta bort och schemalägg en visualisering eller instrumentpanel.


     

    Du kan inte köra, redigera eller schemalägga en visualisering som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.

  • Exportera visualiseringens historikrapporter antingen till Microsoft Excel eller CSV-fil.


     
    • När du ändrar ett datumformat för en rapport och exporterar den till en CSV-fil och sedan öppnar CSV-filen i Microsoft Excel, visas datumformatet enligt användarens inställning i Excel. Om du vill se det exakta datumformatet som du använde för en rapport öppnar du rapporten i en textredigerare.

    • Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.

  • Ändra vyn till antingen en lista eller ett rutnät.

Procedur för att utföra varje uppgift:

  • Så här lägger du till en ny mapp:

    1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.

    2. Välj den mapp som du vill för att skapa en ny mapp.

    3. Klicka på Skapa ny > Mapp.

    4. I dialogrutan anger du mappnamnet och klickar på OK.

  • Gör så här för att filtrera antingen efter mappar, visualiseringar eller sammansättningar:

    1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.

    2. Välj önskat alternativ från listrutan Visa.

  • Så här söker du:

    1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.

    2. I fältet Sökmappar och visualiseringar anger du namnet på visualiseringen eller instrumentpanelen.

  • Om du vill utföra andra uppgifter på sidan Visualisering eller Instrumentpanel klickar du på I respektive mapp, visualisering eller instrumentpanel:

    Åtgärd

    Visas i

    Beskrivning

    Byt namn på mappMappByt namn på en mapp.
    Ta bort mappMappTa bort en mapp. Du kan bara ta bort en tom mapp.
    KörVisualisering

    Instrumentpanelen

    Kör den valda rapporten eller instrumentpanelen.

    Du kan filtrera data individuellt baserat på de parametrar som visas för visualiseringar och instrumentpaneler.


     

    När du har kört en standardinstrumentpanel kan du filtrera data med hjälp av globala filter (i det övre högra hörnet).

    Skapa en kopia

    Visualisering

    Instrumentpanelen

    Skapar en kopia av standardrapporterna i visualiseringen eller instrumentpanelen.
    Information

    Visualisering

    Instrumentpanelen

    Visar mer information om det valda objektet, till exempel rubrik, datumintervall och antal schemalagda jobb för en visualisering.
    Exportera som Excel

    Visualisering

    Instrumentpanelen

    Öppnar en dialogruta där du kan spara den valda visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil.

    Alternativet Exportera är inte tillgängligt för realtids- eller sammansatta visualiseringar. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.

    Exportera som CSV

    Visualisering

    Instrumentpanelen

    Schemalägg jobbVisualiseringÖppnar en sida där du kan schemalägga den valda visualiseringen så att den körs regelbundet och associeras med en e-postlista för automatisk distribution.
    RedigeraAnpassade rapporterÖppnar den markerade visualiseringen eller instrumentpanelen på en sida där du kan redigera den.
    Ta bortAnpassade rapporterTar bort den valda visualiseringen eller instrumentpanelen. Du kan inte ta bort en visualisering som används i en instrumentpanel.

  •  

    Standardrapporter och anpassade rapportkolumner är lokaliserade. En exporterad Excel-fil visar också lokaliserade kolumner i standardrapporter och anpassade rapporter. Om den relevanta språkpaketsnyckeln för lokalisering saknas i kolumnerna visas kolumnerna på standardspråket engelska. Användarspecificerad värden är inte lokaliserade.

Dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler

Du kan dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler med standard- och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer. Agenter kan få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkarna.
1

Logga in på Webex Contact Center Analyzer. Mer information finns i avsnittet Åtkomst till Webex Contact Center Analyzer.

2

Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. Mer information finns i Köra en visualisering och Köra en instrumentpanel.

3

Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna.


 
  • Agenterna har inte behörighet att ändra tidszonen i Analyzer. Rapporter som öppnas via webbläsarlänkar körs alltid i webbläsarens tidszon. För mer information, se Tidszon.

  • Det går inte att få åtkomst till användningsrapport och användningsrapport för licens via webbläsarlänkar.

Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar

Eftersom en standard- eller premium-agent inte har tillgång till Analyzer kan du komma åt rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar som tillhandahålls av administratören.
1

Klicka på den webbläsarlänk du får av administratören.

Sidan Logga in för rapporten eller instrumentpanelen visas.
2

Ange din e-postadress och lösenord.

3

Klicka på Logga in.

Rapporten eller instrumentpanelen visas.

 
  • Du har inte behörighet att ändra tidszonen i Analyzer. Rapporter som öppnas via webbläsarlänkar körs alltid i webbläsarens tidszon, på samma sätt som för APS-rapporter.

  • En tom sida visas om länken till webbläsaren inte finns. Kontakta administratören för rätt länk.

4

Om du har öppnat en instrumentpanel klickar du på Starta i instrumentpanelens övre högra hörn för att visa en rapport.

  1. Om du vill ändra rapportens attribut klickar du på Inställningar.

  2. Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.

  3. Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.

  4. Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen.

  5. Om du vill exportera rapporter väljer du Exportera som Excel eller Exportera som CSV i listrutan Exportera.


     
    Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar, liknande APS-rapporter.
Visualiseringar

Köra en visualisering

Så här kör du en visualisering:

1

Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.

2

Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller (träd) ikon. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna.

När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.

3

I rapporten klickar du på ikonen (ellips) och välj alternativet Kör eller dubbelklicka för att köra.

Som standard kan du visa en uppsättning med standardrapporter. Om du vill redigera en rapport kan du skapa en kopia av rapporten genom att klicka på Spara som om du vill spara den i din mapp. Mer information finns i Standardrapporter.


 
  • Du kan inte köra en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.

  • Om den kopierade rapporten har mer än 1 000 filter värden visas ett felmeddelande när du kör rapporten. Om du ser ett felmeddelande som I den här vyn visas poster med högst 1 000 filtervärden. Redigera rapporten och välj fördefinierade värdenRedigerar du rapporten för att ta bort några värden från filtret. Rapporten rymmer endast 1 000 värden.

  • En rapport innehåller högst 150 000 poster, även om antalet befintliga poster överstiger 150 000.

4

När visualiseringen har återgetts klickar du på ikonen (navigering) för att se datasammanfattningen för visualiseringen.

Du kan se den senaste uppdaterade tiden för visualiseringsdata på fliken Datasammanfattning.

Om du kör en visualisering med flera moduler (sammansatt visualisering) visar fliken Datasammanfattning en listruta med alla moduler i visualiseringen så att du kan visa information om varje enskild modul.

5

Klicka på fliken Information du vill visa följande inställningar och paneler. Klicka på en panelrubrik om du vill visa eller dölja panelen. Om du kör en sammansatt visualisering visas informationen separat, beroende på vilken modul som väljs i listrutan högst upp på fliken.

  • Starttid: anger starttiden för en historisk visualisering, eller i realtid för en realtidseffekt.

  • Beräkning: anger Varaktighet och Uppdateringsfrekvens för en realtidsvisualisering. Möjliga värden för varaktighet:

    • Ingen: visar den aktuella aktiviteten.

    • 5, 15 eller 30 minuter: visar alla aktiviteter som inträffat på upp till 30 minuter sedan till aktuellt ögonblick.

    • Början på dagen: visar alla aktiviteter som inträffat sedan midnatt.

Beräkning anger beräkningsintervall och antal poster som ska tas med i en tidsbaserad historisk visualisering.

Beräkning anger frekvensen, bandet och om beräkningarna är kumulativa för en exempelbaserad visualisering. Mer information finns i Skapa en visualisering.

Om filter används i ett fält visas en extra panel för varje fält så att du kan se de värden som har filtrerats in eller ut i visualiseringen.

6

Klicka på Inställningar om du vill visa segment och variabler som är kopplade till visualiseringen.

Du kan också ändra utdatatyp Mer information finns i Ändra utdataformatet för visualisering.

7

Om visualiseringen är i ett diagramformat:

  • Den underliggande tabellen som används för att skapa diagrammet visas under diagrammet. Klicka på länken Dölj tabell om du vill dölja tabellen och Visa tabellänken om du vill visa den.

  • Placera pekaren över en stapel, linje, sektor, yta eller bubbla i diagrammet om du vill visa information om det segment som objektet representerar.

8

Om visualiseringen är historisk kan du klicka på knappen Exportera i namnlisten om du vill exportera visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV fil. Realtidsvisualiseringar och sammansatta visualiseringar kan inte exporteras.


 

Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.

Standardrapporter

Analysatorn har en uppsättning standardrapporter som gör att du kan titta på realtidsdata eller historisk data. Om du vill visa dessa skrivskyddade rapporter går du till Visualiseringar.

Tänk på följande:

  • När du frågar data finns frågan i innehavarens tidszon. Data visas enligt webbläsarens tidszon. När rapporten har körts visar rapporten webbläsarens tidszon i det övre högra hörnet på rapportsidan.

  • Förutom befintliga format har fältet Varaktighet nu två nya format: HH:MM:SS.SSS och MM:SS.SSS. Välj ett format om du vill visa data i formatet millisekunder.

    Till exempel:

    • Om varaktigheten är 200 millisekunder,

      • och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:00.200.

      • och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:00.200.

    • Om varaktigheten är 1001 millisekunder,

      • och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:01.001.

      • och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:01.001.


 

Analyzer har stöd för rapportering med en längsta varaktighet på 12 månader under de senaste 13 månaderna med början från dagens datum. Den här tidsbegränsningen gäller alla rapporter som stöds av analysatorn, inklusive tillgängliga samtalsinspelningar.

Gränssnittet i Analyzer låter användare välja en Anpassad varaktighet med ett datumintervall på upp till 12 månader under de senaste 13 månaderna från dagens datum.

Timepicker

För närvarande, när en analysatorrapport genereras, är den kortaste tillgängliga rapportvaraktigheten antingen Idag eller Igår , vilket leder till rapporter som täcker hela dagen i stället för ett specifikt tidsintervall inom idag ellerigår.

Med introduktionen av Timepicker-funktionen gör Analyzer det nu möjligt för användare att skapa rapporter för kortare och mer specifika tidsperioder, vilket ger detaljerade datainsikter. Användare kan använda den här funktionen för att skapa rapporter för en viss tidsperiod inom en dag eller ett datumintervall.

Filtret Anpassad varaktighet innehåller nu en Timepicker med datum- och tidsintervall. Användare kan välja ett start- och slutdatum samt en start- och sluttid, vilket ger exakt kontroll över deras dataval. Det är inte obligatoriskt att välja start- och sluttid, användare kan skapa rapporter genom att bara ange datum också.

Timepicker erbjuder tidsval i steg om 15 minuter, så att användarna kan välja exakt vilka tidsperioder de behöver. Den tidigaste tillgängliga tiden är 00:00 (början på dagen) och den senaste tillgängliga tiden är 23:45 (slutet på dagen) inom en 24-timmarsperiod.

Timepicker är tillgängligt för både standardrapporter och anpassade rapporter, samt vid schemaläggning av rapporter.

Affärsmätvärden

Användningsrapport

Användningsrapporten visar antalet agenter som har loggat in för varje plats, månad och dag. I rapporten visas även ett antal samtidiga agenter som har loggat in.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Affärsmått > Användingsrapport

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Plats Namn på platsen.
Månad Visar månad och år i rapporten.
Datum Visar datum, månad och år för rapporten.
Unika agenter inloggade Visar antalet agenter som var inloggade. Endast en inloggning per agent räknas. När varje unik agent loggar in på systemet varje dag ökas det här antalet.
Samtidiga agenter inloggade Visar antalet agenter som varit inloggade vid en given tidpunkt. Om antalet inloggningar under en dag är högre än det föregående maxvärdet tilldelas detta värde som maxvärde.

Historikrapporter

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Visar agentens namn.

Används som: radsegment

Intervall Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras. Senaste sju dagarna

Typ av multimediaprofiler

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.

Kanaltyp Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal inloggningar

Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.

Kanaltyp: röst, chatt, e-post

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Visar totalt antal hanterade kontakter. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Visar den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Visar datum och tid när agenten först loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Visar datum och tid när agenten senast loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning

Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.


 

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn Agentens namn

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Antal inloggningar Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.

Antal kanalens agent-ID

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade samtal. Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som en agent var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid Tid och datum när agenten loggade ut. Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad. Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Inkommande kontakttid i genomsnitt. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu. Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt Den totala tid som utgående samtal var parkerat. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till en agent. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten. Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal. Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal. Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal. Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal. (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Kontakter som hanteras av agenter − Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats av en agent. Du kan filtrera data efter kontakttyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Mediatyp

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antalet utgående samtal som agenten hanterade.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.

Summa av utgående samtalstid

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.

Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Tid för samtalsöverföring

Tiden då samtalet överfördes.

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Överförd till nummer

Numret som samtalet överfördes till.

Överförd till kö

Den kö som samtalet överfördes till.

Samtalstid för rådfrågning

Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.


 

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt

Total hanteringstid

Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.

Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal.

Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna.

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Hantering av kontakt

Totalt antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid

Genomsnittlig passiv tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.

Summa antal tillgängliga

Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid

Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal

Antal inkommande reserverade

Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar

Inkommande reserverad tid totalt

Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).

Summa av ringningstid

Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar

Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.

Summan av antalet parkerade samtal

Inkommande parkeringstid

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid

Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal

Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid

Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid

Inkommande kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt

Antal reserverade samtal ut

Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).

Summa av antal utgående ringningar

Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid

Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar

Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar

Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering

Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar

Antal försök till utgående samtal

Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar

Antal utgående samtal

Antal utgående samtal som kopplades till agenter.

Summa av antal utgående anslutningar

Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid

Utgående samtal kontakttid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt

Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar

Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut

Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut

Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut

Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut

Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar

Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat

Antal svar vid rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Tid för svar på rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid

Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.

Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar

Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning

Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning

Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar

Tid för rådfrågning totalt

Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning

Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar

Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal

Antal inkommande CTQ-begäran

Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran

Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran

Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar

Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid

Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden

Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden

Värde för antal utgående CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar

Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar

Agentöverföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.

Summa av antal överföringar mellan agenter

Agent omplacering i kö

Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö

Direkt överföring

Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.

Summa av antal direktöverföringar

Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Platsdiagram

I den här rapporten visas en diagramvy över antalet kontakter som hanterats per kanaltyp för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parametrar

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som : radsegment.

Hantering av kontakt Totalt antal hanterade kontakter. Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid. ((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd. Summa av antalet passiva
Total passiv tid Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd. Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv. Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig. Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig. Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig. Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats). Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad. Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad. Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal. Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade. Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal. Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent. Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid. Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal. Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden. (Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades). Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut. Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut. Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal. Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade. Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal. Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal. Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal Antal utgående samtal som kopplades till agenter. Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid. Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal. Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget. Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal. Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal. Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal. Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal. Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte. Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter. Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning. Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning. Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter. Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter. Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga

Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt

Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal

Antal gånger agenter startade konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal. Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter. Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö. Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd. Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal. (Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = chatt)

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)


 
För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.
Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga

Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt

Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Summan av antal avslut

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar

Antal utgående

Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.

Summa antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

  • Kampanjens namn.

  • Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.

  • Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kampanjnamn

Kampanjens namn.

Datum

Datumet då kampanjsamtalet ringdes.

Agentnamn

Namnet på den agent som associerades med samtalet.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Samtalstid

Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.

Status

Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.

Statusen Avslut

Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.


 

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.

Senaste sju dagarna
Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till.

Används som: radsegment

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentslutpunkt (DN)

Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Initial inloggningstid

Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid

Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.

Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenten var inloggad.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Summa av antalet passiva
Total passiv tid

Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid

Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).

Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt

Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.

Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt

Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.

Summa väntetid
Antal inkommande kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt

Inkommande kontakttid i genomsnitt.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt

Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt

Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.

Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal. (Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut

Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt

Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut

Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.

Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt

Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak

Orsaksidentifierare

Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.

Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt

Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.

Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt

Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.

Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga

Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.

Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.

Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.

Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga

Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.

Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt

Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.

Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga

Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.

Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning

Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.

Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran

Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.

Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar

Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.

Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.

Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran

Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar

Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.

Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt

Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.

Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.

Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö

Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.

Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring

Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.

Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Hjälprapporter

Passivitetsrapport
Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa aktivitetsvaraktighet
Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterDefinitionFormel
Platsnamn Platsens namn.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod. Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva Namn på koden.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal poster. Antal unika ID för poster
Varaktighet

Tidsåtgången.

Summa aktivitetsvaraktighet
Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod.

Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva

Namn på koden som används

Används som: kolumnsegment

Antal

Det totala antalet samtal.

Antal unika ID för poster
Varaktighet

Den totala tiden.

Summa aktivitetsvaraktighet
Avslutsrapporter
Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden inom det angivna intervallet. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.

Summa av varaktighet för avslut
Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antalet värden för särskilda villkor. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut
Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn

Namn på teamet.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut Namn på den avslutskod som används.

Används som: kolumnsegment

Antal Antal värden. Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet

Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Summa av varaktighet för avslut

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Den senaste kön som kontakten var i.

Används som: radsegment

Antal kontakter

Totalt antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig total kölängd.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Antal kontakter som övergivits.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Intervall Den tidsperiod som du genererade rapporten för. Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv. Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper. Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades. Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades. Antal anslutna chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades. Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala

Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

  • På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.

  • På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

NamnBeskrivning
Datum

Visar datum och tid för det inkommande samtalet.

Sessions-ID

Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.

Startadress

Den startpunkt där samtalet hamnat.

Platsnamn

Namn på platsen.

Könamn

Namn på kö.

Hanterade

Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.

Övergiven

Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.

Avvisad

Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.

Orsak

Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Brusreduceringens varaktighet efter startadress

Den här rapporten innehåller viktiga mått relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering (BNR) per startadress i inkommande samtal. Den belyser antalet BNR-aktiverade samtal och den totala varaktigheten för BNR-användning.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

SamtalsriktningIndikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Används som: radsegment

Värde för samtalets riktning

Antal kontakterTotalt antal kontakter.

Summan av antalet kontakter

Brusreduceringens totala varaktighetAnger den totala tid som bakgrundsbrusreducering (BNR) tillämpades på inkommande samtal.

Summan av brusreduceringstiden

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

FilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal. (Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT

Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.

Genomsnittlig CSAT-poäng
Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)

Hanterade kontakter

Totalt antal hanterade kontakter.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
DNIS DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment
Kanaltyp Mediatypen för kontakten. Radsegment
Antal kontakter Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

FilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Könamn
Orsak till kontakt Orsaksidentifierare. Orsak till kontakt
Röst Telefonikontaktens mediatyp.

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt Chattkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post E-postkontaktens mediatyp.

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Social

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Kanaltyp: sociala

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)
Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

 

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal
Kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet för en kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)
CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
ANI Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet. Värde för ANI
DNIS Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet. Värde för DNIS
Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Värde på slutligt könamn
Plats Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Värde på platsnamn
Team En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Värde på teamnamn
Agenter Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden Värde för agentnamn
Samtalets starttid Tidsstämpel när kontakten startade. Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid Tidsstämpeln när kontakten avslutades. Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd Anslutningslängd för ett samtal från. Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid Den tid som ett samtal var i IVR-läge. Värde för IVR-längd
Kötid Hur lång tid en kontakt spenderat i kö. Värde på kölängd
Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Värde på anslutningslängd
Parkeringstid Den tid som ett samtal parkerades. Värde på väntetid
Avslutningstid Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen. Värde för avslutstid
Hanteringstid Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid. Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Värde för rådfrågningstid
Konferenstid Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare. Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

  • Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.

  • Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.

  • Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion. Värde för antal CTQ
Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

  • Av en agent till en annan agent

  • Genom flödet

  • Till en kö

  • Till DN eller EP

  • Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda
Överföringsfel Anger hur många gånger överföringen misslyckades. Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt. Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

 

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp En textsträng som anger hur ett samtal avbröts. Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värdet för spelas in
Avslutn Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen. Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID En unik sträng som identifierar kontakten. Värde på kontaktsessions-ID
Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Från startpunkt

Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
Överförd i

Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.

Tidigare tillstånd: ansluten

Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten

Antal unika ID för poster
IVR-avslutat Utgångspunkt på IVR/AA.

Tidigare tillstånd: IVR-ansluten

Aktivitetstillstånd: avslutad

Antal unika ID för poster
Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)
Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på en startpunkt.

Används som: profilsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: profilsegment

Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Kort

Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Samtalets varaktighet i IVR. Summan av IVR-längd
Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal
Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel
Könamn

Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutlig kö-ID = är inte i 0

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven

Andelen samtal som övergavs

Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal

Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid

Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.

Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)
Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt Totalt antal kontakter. Summan av antalet kontakter
Köat

Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.

Summa av antal köer

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namn på kö

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser

Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.

Summan av antalet kontakter
Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven

Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Anslutningstid: > 0

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal

Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal

Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid

Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid

Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel
Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)
Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Plats-ID är inte i 0
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: quick_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade

Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven Andelen samtal som övergavs.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter

Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid
Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namnet på ett team.

Används som: radsegment

Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd

Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar

Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Summan av antalet kontakter
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid

Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: = 1

Summa av kölängd
Anslutningstid

Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.

Summa väntetid + summa av anslutningstid
Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall Tidsperiod Senaste 7 dagarna
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanaltyp
Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds
Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal
Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Erbjudna

Totalt antal erbjudna kontakter.

Summa av erbjuds

Hanterade

Det totala antalet hanterade interaktioner.

Avslutningstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Självbetjäningsrapporter
Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

  • Antal övergivna samtal i självbetjäning.

  • Antal övergivna samtal i en kö.


 

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 3. IVR och CVA Dialog Flow Report

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.

Startpunktsnamn

Listan över startpunkter för IVR-samtalet.

Totala IVR-samtal

Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.

Övergivna samtal i självbetjäning

Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.

Samtal som eskalerats till kö

Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.

Andel eskaleringar till kö

Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.

100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 4. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten

Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Startpunktsnamn

Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.

Tidsstämpel

Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.

Samtals-id

Visar samtals-ID-numret.

Sekvens av aktivitet

Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

  • Antalet bortvalda.

  • Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 6. Rapport om att välja bort kö

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Datum

Visar datumet.

Könamn

Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 7. Öka detaljnivån

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalstid

Visar tiden då samtalet kopplades.

ANI

Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.

DNIS

Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.

Arbetsflödessekvens

Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.


 

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).


 

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.


 

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Team- och köstatistik

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Visar hur länge teamstatistiken samlats in.

Senaste 7 dagarna

Teamnamn

Visar teamets namn.

Agentnamn

Visar agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.

Totalt antal hanterade kontakter

Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal

Antal hanterade inkommande kontakter

Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade återuppringningar

Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Hanterade utgående samtal

Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.

Genomsnitt Hanteringstid

Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter

Genomsnitt Avslutningstid

Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.

Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut


 

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Rapporter om licensanvändning

Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN

Den här rapporten visar det högsta antalet samtidiga röstaktiverade agentsessioner per dag på Agent Desktop. Detta visar användningen av PSTN Toll Inbound SKU. Rapporten visar också det högsta antalet samtidiga avgiftsfria röstsamtal per dag som har gjorts från innehavaren. Detta visar användningen av PSTN Tollfree Inbound SKU. Du får en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR-systemet och kön.

Den här rapporten visar dagliga användningsdata för den valda månaden. Som standard är den aktuella månaden markerad. Du kan välja en lämplig månad från listrutan från de tidigare 36 månaderna. Dagar i månaden i tabellen sorteras i stigande ordning.

För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner beaktas som användning för PSTN Toll inbound SKU för månadsvis fakturering.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal beaktas som användning för PSTN Toll-free SKU för månadsvis fakturering.


 

Om inga agenter loggar in för en viss varaktighet visar rapporten noll i posten för angiven varaktighet. Om en agent är inloggad och inga samtal har ringts av agenten förrän de var inloggade, ställs posten för antal samtidiga samtal i agenten in som ett.


 

Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Datum Visar datum för varje daglig rapport.

Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner

Visar det maximala antalet samtidiga röstkanaler som aktiverats för dagen.

Max antal samtidiga avgiftsfria samtal

Visar det maximala antalet samtidiga samtal med avgiftsfria uppringda nummer för dagen.

Avgiftsfria röstsamtal – agenter

Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.

Avgiftsfria röstsamtal – IVR

Avgiftsfria röstsamtal – kö

Samtidiga avgiftsbelagda samtal

Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda slagna nummer när max antal samtidiga avgiftsfria samtal observeras.

Avgiftsbelagda samtal – agenter

Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.

Avgiftsbelagda samtal – IVR

Avgiftsbelagda samtal – kö

Du kan välja ett specifikt DN i listrutan Välj DN. Standardvärdet i listrutan Välj DN är inställt på Alla DN med samtal. Standardvärdet aggregerar samtalsdata för alla DN (avgiftsbelagda och avgiftsfria).

De DN som anges i listrutan Välj DN innehåller de avgiftsbelagda och avgiftsfria DN som hanterats av minst ett samtal under den valda månaden.

När du väljer ett avgiftsbelagt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal (inklusive agent, IVR och kö). Kolumnerna Max antal samtidiga avgiftsfria samtal och Avgiftsfria röstsamtal visar ej tillämpligt.

När du väljer ett avgiftsfritt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Max antal samtidiga röstsamtal och Avgiftsfria röstsamtal (uppdelad efter agent, IVR och kö). Kolumnerna Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal visar ej tillämpligt.

Om du vill hämta data för flera DN klickar du på alternativet Anpassa val i listrutan Välj DN för att starta den modala dialogrutan DN − Anpassa val. Du kan välja flera DN från listrutan DN-lista genom att markera kryssrutan bredvid DN. I den här listan ingår de uppräknade och avgiftsfria DN som är tillgängliga. Du kan välja ett av de unika DN som kan vara en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria DN. Den valda DN-listan visas också i fältet DN (valt).

Historisk licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN

Denna rapport ger en vy över de månatliga observerade maximala samtidiga röstaktiverade agentsessionerna i Agent Desktop. En vy över tolv månader i följd finns tillgängliga när som helst. Det finns uppgifter för de senaste 36 månaderna. Rapporten ger en indikation på säsongsbetonad PSTN-licensförbrukning.

För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner rapporteras för PSTN Toll inbound SKU.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal rapporteras för PSTN Toll Free inbound SKU.


 

Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Månad Visar månad och år för den månatliga rapporten.

Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner

Visar det maximala antalet samtidiga samtalskanaler som aktiverats för månaden.

Max antal samtidiga avgiftsfria samtal

Visar det maximala antalet samtidiga samtal för avgiftsfria uppringda nummer under månaden.

Avgiftsfria röstsamtal – agenter

Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala samtidiga avgiftsfria röstsamtal för att visa sammansättningen av de samtal som är anslutna till agent, IVR och kö.

Avgiftsfria röstsamtal – IVR

Avgiftsfria röstsamtal – kö

Samtidiga avgiftsbelagda samtal

Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda uppringda nummer när det inte finns några samtal som är tillgängliga samtidigt.

Avgiftsbelagda samtal – agenter

Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.

Avgiftsbelagda samtal – IVR

Avgiftsbelagda samtal – kö

Återuppringningsrapporter

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 8. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.


 

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.

  • Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.

  • No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:
  • Agent – agenten avslutade återuppringningen.

  • Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.

  • System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

ParameterBeskrivning

Återuppringnings-ID

Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.

Återuppringningstid

Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.

Orsak

Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:
  • Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.

  • Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.

  • System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Realtidsrapporter


 

Realtidsrapporter har särskilda uppdateringsintervall. När du kör en realtidsrapport kan du ha mer filtreringskapacitet. Hovra över tabellrubriken om du vill se hamburgermenyikonen. Klicka på hamburgermenyikonen om du vill öppna listrutefiltret. Du kan markera eller avmarkera lämpliga enheter i listrutefiltret. Du kan stänga och öppna listrutefiltret för att se det ursprungliga filtervalet.

När du markerar eller avmarkerar lämpliga enheter i listrutefiltret, om ett rapportuppdateringsfönster öppnas:

  • Alla kryssrutor i listrutefiltret visas markerade i uppdateringsfönstret.

  • Om du vill fortsätta filtervalet ska du vänta tills uppdateringen är klar, stänga och öppna listrutefiltret igen.

Du kan välja filter mellan uppdateringsintervallen.


 

Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Agentrapporter, realtid

Agentintervallrapporter visar kumulativa och härledda värden på plats-, team- eller agentnivå.

Intervallrapport – agent
Agentintervall, realtid

Den här rapporten representerar ett ackumulerat och härlett värde när en agent är ansluten till en kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Realtid – 30 minuter
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

(Summa tid för utgående avslut + Summa av varaktighet för avslut) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av anslutningstid) / (Summa av tillgänglig tid + Summa passiv tid + Summa för tid utan svar) + (Summa av anslutningstid + Summa av varaktighet för avslut + Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut)

Totalt antal samtal

Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.

Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt
Passiv tid

Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Tillgänglig tid

Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.

Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid

Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet reserverad (varaktigheten när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).

Summa av ringningstid
Inkommande anslutningstid

Den totala tid som en agent pratar med en uppringare.

Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid Den totala anslutna varaktigheten för ett samtal som en agent deltar i, inklusive parkerad tid. Summa av anslutningstid + Summa väntetid
Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summa väntetid
Inkommande anslutningstid

Den totala

tid som en agent pratade med en uppringare.
Summa av anslutningstid
Inkommande avslutstid

Den totala tid som agenterna har spenderat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Inkommande genomsnittlig anslutningstid

Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid agenterna var i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + summa avslutningstid)/(antal anslutningar totalt)
Tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades).

Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid
Samtal ut väntetid

Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.

Summa tid för utgående parkering
Samtal ut anslutningstid

Den tid agenterna kopplades till utgående samtal.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut avslutstid

Den totala tid som agenter har spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga Samtal ut anslutningstiden.

Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden för hantering av ett utgående samtal (Utgående samtal anslutningstid totalt plus total tid för samtal ut delat med Antal utgående samtal).

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)
Inloggningstid

Den totala tid då agenten var engagerad i aktiviteten.

Maximal utloggningstidsstämpel – Minsta inloggningstidsstämpel

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

ParameterBeskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering

Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.

Kompetensprofil

Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.

Kvalifikationer

Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agentintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten representerar den tid då en agent ansluts till en innehållstyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Formel

Antal kopplade

Antalet e-postmeddelanden, chattar och telefoni samtal som har distribuerats och godkänts.

Antal anslutningar totalt
Statistik för agents utgående samtal – Realtid

Den här rapporten representerar antalet samtal som en agent ringt i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inloggningstid

Datum och tid när agenten loggade in.

Minsta inloggningstidsstämpel

Utgående kontakter som hanteras

Antal utgående samtal som hanterats.

Summa av antal utgående anslutningar

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.

(Samtal ut anslutningstid + Avslutstid för utgående samtal)/Utgående samtal

Samtal ut anslutningstid = Summa tid för utgående anslutna samtal.

Avslutstid för utgående samtal = Summa tid för utgående avslut.

Utgående samtal = Antal försök till utgående samtal + Utgående kontakter som hanteras

Antal försök till utgående samtal = Summa av antal utgående samtal.

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal.

Summa tid för utgående anslutna samtal

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Genomsnittlig Samtal ut anslutningstid.

Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats

Samtal ut reserverad tid

Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal.

Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering

Tid för utgående parkering = Summa tid för utgående parkering

Platsintervall, realtid

Den här rapporten visar information om en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Platsnamn Platsens namn. Radsegment
Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Radsegment
Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

((Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut))/medarbetartimmar
Totalt antal kontakter Totalt antal samtal Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Passiv tid

Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Tillgänglig tid

Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.

Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Summa av ringningstid
Inkommande anslutningstid

Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).

Summa av anslutningstid
Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summa väntetid
Inkommande kontakttid

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande avslutstid

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summa av varaktighet för avslut
Inkommande genomsnittlig anslutningstid

Antalet agenter som för tillfället är anslutna till ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett inkommande samtal.

(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/(Antal anslutningar totalt)
Tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal

Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.

Summa av utgående ringningstid
Samtal ut väntetid

Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.

Summa tid för utgående parkering
Samtal ut anslutningstid

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut avslutstid

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal.

Summa tid för utgående avslut
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.

Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett utgående samtal.

(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)
Platsintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakttyper som har besvarats för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Antal kopplade Antal kontakttyper som har besvarats.

Kanaltyp: chatt, telefoni, e-post, sociala

Antal anslutningar totalt
Teamintervall i realtid

Den här rapporten visar en detaljerad översikt över ett team och en webbplatsnivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Teamnamn Namn på teamet

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Medarbetartimmar

Den totala tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Beläggning

Det mått på tiden som agenten ägnat åt samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.

(Summa av total avslutstid för utgående samtal + Summa av total avslutstid + Utgående samtal anslutningstid total + Summa av total tillgänglig tid + Summa av total parkeringstid)/medarbetartimmar
Totalt antal samtal Totalt antal samtal Summa av antal utgående anslutningar + Summa antal tillgängliga
Passiv tid

Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.

Summa passiv tid
Tillgänglig tid

Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.

Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid

Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).

Summa av ringningstid
Inkommande kontakttid Tid då samtalet landats på agentstationen. Summa av total tillgänglig tid
Inkommande parkeringstid

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Summa av total väntetid
Inkommande anslutningstid Den totala tid som agenten spenderat i tillståndet ansluten. Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid
Inkommande avslutstid

Antal gånger som agenten har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.

Summan av den totala avslutningstiden
Inkommande genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig tid som agenterna har anslutits till inkommande samtal.

(Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid)/summa av antalet kopplade
Inkommande genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid som agenter har spenderat på att hantera samtal.

(Summa av total tillgänglig tid + Summa av total väntetid + Summa av total avslutstid)/(Antal anslutningar totalt + Summa antal tillgängliga)
Tid för samtal utan svar

Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.

Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal

Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.

Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal

Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).

Summa av total utgående ringningstid
Samtal ut väntetid

Antalet agenter i tillståndet ansluten som har placerat i vänteläge.

Summa av total väntetid för utgående samtal
Samtal ut anslutningstid

Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.

Utgående samtal anslutningstid totalt
Samtal ut avslutstid

Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.

Summa av total avslutstid för utgående samtal
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som agenterna beviljats i tillståndet Utgående samtal reserverad.

Utgående samtal anslutningstid totalt/Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt.

(Utgående samtal anslutningstid totalt + Summa av total avslutstid för utgående samtal) / (Summa antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)
Teamintervall, realtidsrapport – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper som har besvarats för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Antal kopplade Antal kontakttyper som har besvarats. Antal anslutningar totalt
Teamstatistik, realtid

Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Används som: radsegment

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt inloggade

Antalet agenter som för tillfället är inloggade.

Antal sessions-ID

Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: passiv)

Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: tillgänglig)

Antal kopplade

Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: ansluten)

Antal rådfrågningar

Antalet agenter som för närvarande rådfrågar en annan agent.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: TillgängligRådfråga, AnslutenRådfråga, PassivRådfråga, AvslutaRådfråga)

Antal avslut

Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: avslut)

Antal obesvarade

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: obesvarad)

Antal utgående

Antal utgående samtal som gjorts.

Antal agentsessions-ID (är utgående >= 1, aktivitetstillstånd: ansluten)

Ögonblicksrapport-agent
Agent, realtid

Den här rapporten visar en detaljerad sammanfattning av agentstatistiken.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Agentnamn Agentens namn Radsegment
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Radsegment
Totalt inloggade Det totala antal gånger en agent loggat in.

Antal agentsessions-ID

Antal passiva Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv

Antal agentsessions-ID
Antal tillgängliga Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd.

Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig

Antal agentsessions-ID
Antal reserverade

Antal gånger agenten för närvarande har tillståndet reserverad (där det inkommande samtalet ännu inte har besvarats).

Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa

Antal agentsessions-ID
Antal kopplade Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.

Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten

Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga.

Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning

Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens

Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut.

Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut

Antal agentsessions-ID
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar

Antal agentsessions-ID

(Aktivitetstillstånd = NotResponding)

Antal i utgående samtal Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.

Är utgående samtal: >= 1

Antal utgående samtal
Agentstatus – Plats i realtid

Denna rapport representerar agentstatus teammässigt i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt inloggade

Antalet agenter som för tillfället är inloggade.

Antal agentsessions-ID
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv

Antal agentsessions-ID
Antal tillgängliga

Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd.

Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig

Antal agentsessions-ID)
Antal reserverade

Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).

Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa

Antal agentsessions-ID
Antal kopplade

Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.

Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten

Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga.

Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning

Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens

Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut.

Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut

Antal agentsessions-ID
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar

Antal agentsessions-ID
Antal i utgående samtal

Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.

Är utgående samtal: >= 1

Antal utgående samtal
Agentens tillstånd − Teamrealtid

Den här rapporten visar agentens tillstånd i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Teamnamn Namn på teamet.

Används som: radsegment

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Totalt inloggade

Antalet agenter som för tillfället är inloggade.

Antal agentsessions-ID
Antal passiva

Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.

Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv

Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd = passiv)
Antal tillgängliga

Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.

Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig

Antal agentsessions-ID)
Antal reserverade

Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.

Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa

Antal agentsessions-ID
Antal kopplade

Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.

Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten

Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar

Den totala tid som agenter har använt för att rådfråga andra agenter.

Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning

Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.

Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens

Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut

Antalet agenter som aktuellt är i tillståndet avsluta.

Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut

Antal agentsessions-ID
Antal icke svar

Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.

Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar

Antal agentsessions-ID
Antal i utgående samtal

Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.

Är utgående samtal: >= 1

Antal utgående samtal
Agentstatistik, realtid

Den här rapporten visar statistik över agenter i realtid. Den samlar in information om agenter som inloggningstid, kanaltyp, etc.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Agentnamn

Agentens namn.

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Kanal-ID Kanal-ID för kanaltypen.
Aktuell status

Kontaktens aktuella status. Det här fältet är endast tillgängligt i databasen för kundsessioner (CSR) och bara för visualiseringar i realtid.

Initial inloggningstid Tid och datum när agenten loggade in. Minsta inloggningstidsstämpel
Hanterade samtal

Totalt antal röstinteraktioner som hanterats.

Värde på antal utgående samtal + värde av antal kopplade
Hanterade chattar

Det totala antalet interaktioner som hanterats av chatten.

Värde för antal utgående samtal (kanaltyp: chatt) + värde för antal kopplade (kanaltyp: chatt)

Hanterade e-postmeddelanden

Totalt antal hanterade e-postinteraktioner.

Värde för Antal utgående samtal (kanaltyp: e-post) + värde för Antal kopplade (kanaltyp: e-post)

Hanterade sociala

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Översikt över kontaktcenter – realtid

Agenter tillgängliga kort i realtid

Den här rapporten visar antalet agenter med tillgänglig status för ett visst team i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Genomsnittlig servicenivåkort, realtid

Det här mätardiagrammet visar andelen kontakter som hanterats inom den konfigurerade servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktinformation i kö – realtid idag

I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter från början av dagen, uppdelad efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Namn på kö.

Antal kontakter

Det totala antalet kontakter sedan dagen började.

Sessions-ID för kontaktantal

Antal hanterade kontakter

Antalet kontakter som hanterats sedan dagen började.

Hanteringstyp: normal

Sessions-ID för kontaktantal

Längst hanterad kontakt från kön

Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagen började.

Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Maximal kölängd

Antal övergivna kontakter

Totalt antal övergivna kontakter sedan dagen började.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Kontaktinformation för närvarande i kö, realtid

I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter som för närvarande står i kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Könamn

Namn på kö.

Antal kontakter som väntar i kön

Antal kontakter som väntar i kö.

Aktuell status: parkerad

Sessions-ID för kontaktantal

Väntetid i kö i genomsnitt

Genomsnittlig väntetid i kö för alla samtal som för närvarande är aktiva.

Aktuell status: ansluten, avslutad

Genomsnittlig kölängd

Kort för genomsnittlig väntetid i kö

I den här rapporten visas den genomsnittliga väntetiden för alla samtal som för närvarande är aktiva.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Kontakt i kökort, realtid

I den här rapporten visas antalet kundkontakter som finns i kö i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Längsta kontakt i kökort – realtid

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas köns namn och varaktighet för kontakten med den längsta väntetiden i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: rapport

Teaminformation, realtid

I den här rapporten visas teaminformation i realtid.


 

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Totalt antal inloggade

Totalt antal kontakter som var inloggade.

Kardinalitet för agentsessions-ID

(Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)

Initial inloggningstid

Första inloggningstid. Minsta inloggningstidsstämpel

Slutgiltig utloggningstid

Sista utloggningstid. Maximal utloggningstidsstämpel

Medarbetartimmar

Total tid som agenterna var inloggade.

Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln

Antal passiva

Totalt antal passiva tillstånd.

Summa av antalet passiva

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter.

Antal anslutningar totalt

Antal hanterade samtal

Antal samtal som hanterats.

Antal anslutna röstsamtal

Antal hanterade chattar

Antal chattar som hanterats.

Antal anslutna utgående chattar

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som hanterats.

Antal anslutna e-poster

Antal hanterade sociala

Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.

Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Totalt antal övergivna kontakter, kort, realtid

Rapporten visar det totala antalet kontakter som övergetts i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Multimediarapporter i realtid

Intervallrapporter
Övergivna − Diagram

Den här rapporten representerar alla övergivna samtal som avslutats i realtid innan de nått destinationsplatsen.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Övergiven Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats innan det nådde destinationsplatsen, men som fanns i systemet längre än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som har etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Övergivna realtid

Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet innan de övergavs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivning

Filter

Formel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Könamn Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Kö-ID ID för en kö.

Används som: radsegment

Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

%Övergiven Andelen samtal som övergavs. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/summa av antalet kontakter
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergivet) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal
Övergiven med SL Antalet samtal som avslutats i kö inom tröskelvärdet för servicenivån i kön eller kompetensen Summan av alla interaktioner inom servicenivån (avslutningstyp: övergiven)
Totalt Totalt antal samtal från alla ursprungstyper. Summan av antalet kontakter
Kötid Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön. Summa av kölängd
Övergivningstid Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Är hanterad kontakt: != 1

Summa av kölängd
Genomsnittlig kötid Den totala tid som samtal var i kö delat med det totala antalet samtal som placerats i kö. Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs delat med det totala antalet samtal som övergivits. Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Startpunktsintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten representerar antalet inkommande samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Inkommande Antal inkommande kontakttyper. Sessions-ID för kontaktantal
Inkommande, kort, IVR-realtid − startpunkt

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som fanns i IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Startpunktsnamn Namn på startpunkt.

Används som: radsegment

Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Inkommande Representerar ett inkommande samtal. Sessions-ID för kontaktantal
Kort Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet kort samtal för företaget utan att ha kopplats till en agent.

Avslutningstyp: short_call

Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid Antal samtal i IVR systemet. Summan av IVR-längd
Köservicenivå, realtid

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som är tillgängliga i realtid i köerna. En detaljerad rapport som omfattar övergivna, servicenivå, avslutade och andra parametrar.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna
Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

På servicenivå % Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal).

(På servicenivå)/Summa
% besvarade Antalet besvarade samtal delat med antalet samtal som ingått i kön minus korta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Totalt Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.

Summan av antalet kontakter
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.

Avslutningstyp: övergiven

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.

Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.

Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades.

Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs av det totala antalet samtal som övergivits.

Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.

Summa av kölängd (anslutningslängd > 0)/ Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0)
Köservicenivå, realtid – diagram

Den här rapporten visar det totala antalet röstinteraktioner som hanterats inom tjänstenivån i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Hanterade samtal inom tjänstenivån Totalt antal röstinteraktioner som hanterats. Antal kontaktsessions-ID:n (är tjänstenivå > 0)
Köstatistik, realtid

Den här rapporten visar information om kön i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Könamn

Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter.

Används som: radsegment

Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Servicenivå %

Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal).

Servicenivå % = summan av inom servicenivån/summan av antalet kontakter
I kö

Antal köer som kontakten har angett.

Antal köer
Längst tid i kön

Den längsta tid som en kontakt har varit i varje kö som omfattas av rapporten.

Maximal kölängd

Platser, kontaktinformation, realtid

Den här rapporten visar antalet kontakter som är tillgängliga i alla köer för en plats.

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFormel
Intervall

Tidsperiod

Realtid – 30 minuter
Könamn Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Platsnamn Namnet på en plats.

Används som: radsegment

Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget. Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten. Summa av kölängd (anslutningstid > 0)
Anslutningstid Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte beräknas förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten. Summa väntetid + summa av anslutningstid
Platser, kontaktinformation, realtid − Diagram

Den här rapporten visar platsinformation.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Teamkontaktinformation, realtid

Den här rapporten representerar agentaktiviteter som är kopplade till köer, platser och team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Intervall

Tidsperiod

Realtid – 30 minuter
Könamn Namnet på en kö.

Används som: radsegment

Platsnamn Ange platsens namn.

Används som: radsegment

Teamnamn Teamets namn.

Används som: radsegment

Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte. Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplade till en agent eller distribuerade till och accepterade av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort från gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.

Avslutningstyp: sudden_disconnect

Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen. Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal parkerade samtal Antal gånger som en uppringare parkerades. Summan av antalet parkerade samtal
Antal konferenssamtal Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer. Summan av antalet konferenssamtal
Besvarat tid Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.

Anslutningstid > 0

Summa av kölängd
Anslutningstid Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett aktivt samtal i rapporten. Summa väntetid + summa av anslutningstid
Teamkontaktinformation, realtid − Diagram

Den här rapporten visar antalet samtal som har slutförts på teamnivå i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFormel
Slutförd Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte. Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Ögonblicksrapporter

 

Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med nollor när samtalet pågår. Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med värden när samtalet har avslutats.

Längsta kökontakt

Rapporten för den längsta kökontakten anger den längsta tid som en kontakt var tvungen att vänta i en viss kö. I rapporten visas tiden då kontakten väntade i kön. Rapporten identifierar också den kontakt som för närvarande har väntat längst i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Kö-ID

Den unika identifieraren för en kö.

Könamn

Namnet på en kö.

Kanaltyp

Mediatyp för kön, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.

Längsta kökontakttiden

Längsta tid som en kontakt väntar i kö.

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Den kontakt som har väntat i kön under den längsta tiden.

Ögonblicksbild, startpunkt, IVR, realtid − Diagram

Den här rapporten visar antalet samtal som för tillfället finns tillgängliga i IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
I IVR Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet.

Aktuell status: IVR-ansluten

Sessions-ID för kontaktantal
Ögonblicksbild startpunkt, realtid

Den här rapporten visar information om ögonblicksbilder av samtal i en startpunkt eller i en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Startpunktsnamn Namnet på startpunkten, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet.

Används som: radsegment

Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

I IVR Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet.

Aktuell status: IVR-ansluten

Sessions-ID för kontaktantal
I kö Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.

Aktuell status: parkerad

Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.

Aktuell status: ansluten, parkerad, begäran – klar, rådfråga

Sessions-ID för kontaktantal
Ögonblicksbild, startpunkt, realtid − Diagram

Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av kontakttypen.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
Röst Telefonikontaktens mediatyp. Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni och aktuellt tillstånd = ansluten)
Chatt Chattkontaktens mediatyp. Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt och aktuell status = ansluten)
E-post E-postkontaktens mediatyp. Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post och aktuellt tillstånd = anslutet

I kö

Då har du angett antalet kö för kontakter.

Aktuell status: parkerad

Sessions-ID för kontaktantal

Ansluten

Totalt antal hanterade samtal.

Aktuell status: ansluten, parkerad

Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild av kö – diagram

Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av servicenivån.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

ParameterBeskrivningFilterFormel
I kö Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.

Aktuell status: parkerad

Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.

Aktuell status: ansluten, parkerad

Sessions-ID för kontaktantal)
Ögonblicksbild köservicenivå, realtid

Den här rapporten representerar servicenivån för ett team, en kö och en webbplatsnivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

ParameterBeskrivningFilterFormel
Könamn Namnet på kön.

Används som: radsegment

Platsnamn Namn på platsen.

Används som: radsegment

Teamnamn Namn på teamet.

Används som: radsegment

Kanaltyp Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

I kö Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.

Aktuell status: parkerad

Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.

Nuvarande tillstånd: ansluten, parkerad, parkerad-klar, rådfråga, rådfråga-klar

Sessions-ID för kontaktantal
Aktuell servicenivå (%) Andel samtal i kö som ännu inte har nått tröskeln för servicenivån som har etablerats för kön.

Aktuell servicenivå % = I servicenivå/totalt

Totalt = Sessions-ID för kontaktantal
Inloggade agenter Antalet agenter som för tillfället är inloggade i det här teamet eller alla team på den här platsen. På könivå är det här antalet agenter som är inloggade i alla team på de platser som servar den här kön. Antal agent-ID

Team- och köstatistik − realtid

Genomsnittligt hanteringstidkort, realtid

I den här rapporten visas genomsnittlig hanteringstid för varje enskild kanal och för alla kanaler i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik, realtid

I den här rapporten visas teamstatistiken i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Aktuell status

Visar agentens status, t.ex. tillgänglig, inaktiv eller inte svarar.

Antal hanterade kontakter

Antal hanterade kontakter.

Totalt antal kontaktsession-ID

Genomsnitt Hanteringstid

Genomsnittlig tid som det tar för att hantera en kontakt.

Total kontakttid under det angivna intervallet/antalet kontakter som hanterats under det angivna intervallet

Genomsnitt Avslutningstid

Genomsnittlig tid som det tar att avsluta en kontakt.

Total avslutstid under det angivna intervallet/det totala antalet avslut under det angivna intervallet

Teamtillståndsdiagram, realtid

Det här cirkeldiagrammet delar upp antalet inloggade agenter efter aktuell status.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Totalt hanterat kort, realtid

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Överföringsrapporter

Övergångsrapporter är standardrapporter som utformats speciellt för kunder som övergår från UCCX till WxCC. Dessa rapporter låg bakom en funktionsflagga och aktiverades genom ad hoc-förfrågningar. Hädanefter kommer dessa rapporter att vara tillgängliga utan behov av en begäran om funktionsflagga och kan nås när som helst av alla användare.

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.

Värde på namn för första kö

Agenter

Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.

Värde för agentnamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.

Värde på kvalifikationer

Tid för avbrytande av samtal

Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Tid att avbrott

Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.

Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.


 

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.

Totalt inkommande

Totalt antal samtal som en agent tagit emot.

Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.

Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)

Utgående samtal

Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.

Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)

Överföring ink

Samtal som överförts till en agent.

Totalt antal agentöverföringar

Överföring ut

Samtal som en agent överfört ut.

Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar

Konferens

Konferenssamtal där en agent deltagit.

Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn.

Värde för agentnamn

Anknytning

Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.

Värde för agentslutpunkt (DN)

Samtalets starttid

Datum och tid då samtalet startat.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Datum och tid då samtalet slutat.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Varaktighet

Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.

Sluttid för samtal – Starttid för samtal

Uppringt nummer

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för DNIS

ANI för samtal

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.

Värde för ANI

Samtal dirigerat, CSQ

Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.

Värde på namn för första kö

Övriga CSQ

Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.

Värde på slutligt könamn

Samtalskvalifikationer

Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.

Värde på kvalifikationer

Taltid

Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.

Värde för anslutningstid

Parkeringstid

Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.

Värde för väntetid

Arbetstid

Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Värde för avslutstid

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.

Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

  • Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.

  • Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid


 
För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.

Presenterade samtal

Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.

Genomsnittlig kölängd

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Avbrutna samtal

Antal samtal som avbrutits av programmet.

Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig övergivningstid

Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Intervall

Tidsperiod. Används som ett radsegment.

Starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Minsta kontaktstarttidsstämpel

Sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Högsta kontaktslutstidsstämpel

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Avbrutna samtal < SL

Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.

Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)

Avbrutna samtal

Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Avbrytningsfrekvens

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Namn på första kön

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.

Antal för kodnamn för avslut

Genomsnittlig samtalstid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Genomsnittlig anslutningstid

Total samtalstid

Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.

Summa av anslutningstid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Genomsnittlig avslutstid

Total arbetstid

Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.

Summa av varaktighet för avslut

Total ringtid

Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Summa av ringningstid

Genomsnittlig ringtid

Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.

Genomsnittlig ringningstid

Samtal i vänteläge

Samtal som agenten placerats i vänteläge.

Summan av antalet parkerade samtal

Gen väntetid

Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

Total park tid

Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.

Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Könamn

Namnet på kön. Används som ett radsegment.

Inom servicenivå i %

Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.

Inom servicenivån/presenterade samtal

Presenterade samtal

Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)

Hanterade samtal

Antal samtal som hanterats av kön.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)

Hanterad procentandel

Procentandel av samtal som hanterats av kön.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Maximal anslutningstid

Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.

Maximal anslutningstid

Avbrutna samtal

Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Procentandel avbrutna

Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.

Avbrutna samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig övergivettid

Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.

Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Max övergivningstid

Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.

Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

Genomsnittlig svarstid

Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.

Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Presenterade inkommande samtal

Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Hanterade inkommande samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)

Maximal samtalstid för utgående samtal

Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal

Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)

Presenterad chatt

Antal chattar som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)

Hanterade chattar

Antal chattar som agenten accepterat.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)

Maximal aktiv tid i chatt

Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.

Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Genomsnittlig aktiv tid i chatt

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.

Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)

Presenterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.

Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Hanterade e-postmeddelanden

Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.

Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Ändra rapportens kolumnbredd

Som standard justeras kolumnbredden i tabellrapporter med längden på kolumnrubriken. Du kan ändra kolumnbredden dynamiskt när du kör rapporter. Om du ändrar kolumnbredden sparas den uppdaterade bredden på datorn för ditt användar-ID. Kolumnbredden förblir oförändrad även om du uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen med samma webbläsare. Du kan återställa kolumnbredden till standardbredden genom att rensa webbläsarens cacheminne.

Om den ändrade kolumnbredden är mindre än kolumnrubriken visas en ellipsikon.


 

Om du ändrar kolumnbredden sparas inte den uppdaterade bredden för Gränsvärdesvarningar.

Öka detaljninvån av en del av visualiseringen

När du har kört en visualisering i tabellformatet kan du öka detaljnivån i en särskild visualiseringskomponent för att visa alla poster som var involverade i beräkningen av den delen av visualiseringen och utföra ytterligare analyser av datauppsättningen.


 

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som du har åtkomst till via webbläsarlänkar och för APS-rapporterna i Agent Desktop.

1

Klicka på en tabellcell och klicka sedan på ikonen Öka detaljnivån.

  • I panelen Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen.

  • Om du ökar detaljnivån i ett sessions-ID (om det är en kontakt- eller agentsessions-ID) ökar det detaljnivån till aktiviteter som skapar den sessionen.

2

Om du vill lägga till ett fält eller en profilvariabel klickar du på en post i listrutan Fält eller Mått om du vill lägga till en ny kolumn.


 

Om du väljer ett fält eller ett mått som redan finns i tabellen kommer det inte att läggas till i fältet igen.

3

Om du vill exportera rapportdata som en Microsoft Excel- eller CSV fil klickar du på Exportera. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.

4

Om du vill visa panelen Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Ändra attribut för visualisering

När du har kört en visualisering kan du ändra dess attribut och köra den igen:

1

Klicka på Inställningar.

2

Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.

3

Om du vill att visualiseringen ska uppdateras direkt väljer du Rita om direkt. Annars kommer visualiseringen endast att uppdateras när du klickar på knappen Använd.

4

Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen.

5

Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.

6

Om du vill flytta om ett segment drar du det till en annan plats antingen i dess nuvarande segmentruta eller till en annan segmentruta. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.

7

Så här filtrerar du ett segment:

  • Välj alternativet är i eller är inte i och ange de värden som ska inkluderas eller exkluderas. Mer information finns i Filtrera med hjälp av ett fält

  • Välj det reguljära uttrycket för att ange ett uttryck som ska inkluderas eller exkluderas.

  • Klicka på Spara.


 

Ändringar återges alltid direkt när du filtrerar ett segment och när du visar eller döljer en profilvariabel.

8

Om visualiseringen är ett diagram kan du klicka på ikonen Inställningar om du vill ändra visualiseringen.

Ändra utdataformatet för visualisering

1

Klicka på Inställningar.

2

Välj ett format från listrutan. Möjliga format är:

Format

Beskrivning

Tabell

Visar data i rader och kolumner.

Termisk karta

Visar cellvärdena i en tabell med olika nyanser av rött.

Cellerna i vitt och den mörkaste skuggan av rött identifierar avvikande värden.


 

Termiska kartor kan inte genereras för rårapporter (rapporter utan rad- eller kolumnsegment) eller för rapporter som bara har radsegment. Listrutan Utdatatyp innehåller inget alternativ för att generera termiska kartor för sådana rapporter.

Rad i termisk karta

Visar cellvärdena på varje rad i en tabell med olika nyanser av rött, med den mörkaste nyansen som identifierar de högsta värdena på en rad.


 

Termiska radkartor kan inte genereras för rårapporter (rapporter utan rad- eller kolumnsegment) eller för rapporter som bara har radsegment. Listrutan Utdatatyp innehåller inget alternativ för att generera termiska radkartor för sådana rapporter.

Kolumner i termisk karta

Visar cellvärdena i varje kolumn i en tabell med olika nyanser av rött, med den mörkaste nyansen som identifierar de högsta värdena i en kolumn.

Linjediagram

Jämför värden som poäng sammankopplade med rader.

Stapeldiagram

Jämför värden som visas som vågräta kolumner.

Ytdiagram

Jämför värden som visas som skuggade områden.

Cirkeldiagram

Jämför värden som visas som segment i ett cirkulärt diagram

Rörelsediagram

Jämför värden över tid som visas som animerade bubblor, linjer eller staplar. Kräver Adobe Flash Player. Rörelsediagram är inte tillgängliga för visualiseringar i realtid.

Minilinjediagram

Tabellbaserad återgivning av variationer av data som visas på ett mycket komprimerat sätt som miniatyrdiagram i tabellceller, vilket gör att du kan upptäcka trender.

 

Det går inte längre att använda rörelsediagram.

  • När du skapar en ny rapport är alternativet rörelse diagram inte tillgängligt i listrutan Utdatatyp.

  • När du redigerar en befintlig rapport i ett rörelsediagram visas alternativet Rörelsediagram i grått i listrutan Utdatatyp. Alternativen Spara och Förhandsgranska är inte tillgängliga.

  • När du kör en befintlig rapport för rörelsediagram visas följande fel i användargränssnittet:

    Det går inte att återge diagram eftersom det inte längre stöds. Spara rapporten i ett annat format.

Översikt över skapa visualisering

I det här kapitlet beskrivs hur du skapar visuella effekter med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt.

1

Välj typ av visualisering:

  • Kundsessionspost

  • Kundaktivitetspost

  • Agentaktivitetspost

  • Agentsessionspost

2

Ange den tidsperiod du vill att visualiseringen ska omfatta. Detta begränsar antalet poster som kommer att beaktas under körningen av visualiseringen.

3

Beräkningsintervallet för en historisk rapport kan vara antingen tidsbaserat eller exempelbaserat.

  • För en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall.
  • För en exempelbaserad visualisering anger du det totala antalet poster som ska beaktas, frekvensen (antalet poster som ska beaktas i varje intervall), bandet (antalet poster som ska beaktas i varje beräkning) och om beräkningarna ska vara kumulativa eller inte.
4

Ange vad du vill jämföra som en del av visualiseringen. Det kan vara att jämföra prestandan för de olika agenterna eller startpunkterna. Med Analyzer kan du endast dela upp segment efter fält och inte genom mått. Till exempel segmentering efter avslutningstyp eller agentnamn är tillåtet, segmentering efter antal samtal är inte tillåtet.

5

Definiera de mått du vill se i visualiseringen för att jämföra de olika segmenten. Profileringsvariabler är alltid numeriska värden och kan skapas från antingen fält, mått eller andra profileringsvariabler.

  • Fält: fält kan användas för att skapa antalet poster som uppfyller angivna villkor. Du kan till exempel skapa en profileringsvariabel som visar antalet poster med en avslutningstyp som är lika med normal.

  • Mått: mått kan användas för att skapa summor, genomsnitt eller antal. Summor och genomsnitt kräver inga ytterligare indata. Antal fungerar på samma sätt som fält och kräver därför att villkor anges. Om du till exempel använder intäkter som grund för en profileringsvariabel kan du skapa en summa av intäkterna, ett genomsnitt av intäkterna eller antalet poster som har en intäkt som är större än, mindre än eller lika med ett visst belopp.

  • Befintlig profilvariabel: Profilvariabler kan skapas från andra profilvariabler med hjälp av aritmetiska formler. Om du till exempel redan har en profileringsvariabel som heter Genomsnittlig intäkt som innehåller genomsnittet av intäkter och en annan profileringsvariabel som heter Hanterade samtal som innehåller antalet poster där avslutningstypen är lika med normal kan du skapa en profileringsvariabel som innehåller den genomsnittliga intäkten per samtal med Genomsnittlig intäkt dividerat med Hanterade samtal.

6

I det här steget begränsas uppsättningen ytterligare så att endast de poster som uppfyller villkoren du anger inkluderas.

7

En visualisering kan visas som en tabell eller som ett diagram. De diagramtyper som stöds för närvarande är stapel-, cirkel-, linje-, yt- och rörelsediagram. Du kan också ange visningsalternativ, till exempel rubriker, färger och kantbredd och format.

8

Visualiseringar kan köras på begäran, schemaläggas för en engångskörning eller schemaläggas för att köras regelbundet. Schemalagda körningar publicerar sina resultat till de angivna e-postmottagarna som en CSV eller en Microsoft Excel-filbilaga.


 
Följande begränsningar gäller för schemalagda rapporter:
  • Maximal filstorlek för e-postbilagor är 10 MB.

  • Det maximala antalet kolumner som stöds är 2 000.

Du kan definiera körningsschemat på något av följande sätt:

  • Kör nu: Använd kör på visningssidan.

  • Kör en gång och skicka e-post: Använd schemaläggaren. Ange tid och e-postinformation.

  • Återkommande: Använd schemaläggaren och ange mönster för återkomst (till exempel varje dag, kl. 9.00).


 
  • Filtren i profilvariabler och filtren i den vänstra rutan på sidan Visualisering är olika. Filtren i profilmappar gäller bara för de valda profilerna för visualiseringen och inte för hela visualiseringen. Filtren i den vänstra rutan på sidan Visualisering gäller för hela visualiseringen.

  • I rapporter med radsegment kan du bara sortera data inom respektive radsegmentgrupp. I rapporten Agentdetaljer är till exempel Agentnamn det första radsegmentfältet. När du sorterar agentnamn i den första kolumnen associeras de data som visas i följande kolumner bara med den valda agenten.

Skapa en visualisering

Så här skapar du en visualisering:

1

Välj Visualisering > Skapa ny > Visualisering.

Sidan för att skapa visualisering visas.

På fliken Modulervisas två paneler som du kan expandera eller komprimera genom att klicka på en panelrubrik.

2

Välj ett alternativ från listrutan Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.

Du kan lägga till variabler och segment i rapporterna.

3

Ange visualiseringens tidsperiod genom att välja ett alternativ från listrutan Starttid på fliken Moduler.

  1. Om du vill skapa en visualisering i realtid väljer du Realtid.

  2. Om du vill skapa en historisk visualisering väljer du ett fördefinierat datumintervall.

  3. Om du vill ange anpassade start- och slutdatum, välj Anpassad.

  • Om du valde Realtid går du till 8.

  • Om du valde Anpassad väljer du värden från listrutorna Startdatum och Slutdatum.

  • Om du har valt Exakt datum anger du ett datum i fältet som visas eller klickar på fältet och väljer sedan ett datum i kalenderkontrollerna.

  • Om du har valt något av de andra alternativen —Dag på året, Dag i månaden, 7 dagar, Dag i veckan eller Senaste dag— Använd de kontroller som visas för att välja önskade alternativ.


     

    Om du anger ett datumintervall kan visualiseringen ta lång tid att köra. I detta fall kan det vara bättre att schemalägga visualiseringen i stället för att köra den i realtid.

    Om det fördefinierade datumintervallet som du vill välja inte är tillgängligt i listrutan ökar du beräkningsintervallet. Små beräkningsintervall (t.ex. per timme) med stora datumintervall (till exempel förra månaden) leder till fler data än vad som kan visas. Därför är sådana val inte tillåtna.

4

Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera () och skriv en ny etikett i dialogrutan Redigera modul .

5

Du kan filtrera datumintervallet genom att välja ett alternativ i listrutan Inklusive. Möjliga värden är Dagar i veckan, Dagar i månaden, Veckor i månaden eller Månader under året. Välj de dagar i veckan, dagar i månaden, veckor eller månader som du vill att visualiseringen ska inkludera.

6

Om du skapar en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall i listrutan intervall i panelen Beräkna. Möjliga värden är: Ingen, 15 minuter, 30 minuter, Varje timme, Varje dag, Varje vecka eller Varje månad.

De tillgängliga alternativen varierar beroende på datumintervallets längd. Små beräkningsintervall (t. ex. 15 minuter, 30 minuter eller varje timme) är inte tillgängliga om det angivna datumintervallet är långt (till exempel förra månaden).

7

Om du skapar en exempelbaserad visualisering väljer du Första eller Sista från listrutan Poster i panelen Beräkna och i textrutan anger du det totala antalet poster som ska beaktas i visualiseringen.

Du kan även definiera följande:

  1. Frekvens: antal poster som ska beaktas per intervall.

  2. Band: antal poster som ska beaktas per beräkning.

  3. Kumulativ: för att beräkna antalet poster.

8

Om du valde Realtid som tidsperiod för visualiseringen väljer du värden från listrutorna som blir tillgängliga i panelen Beräkna.

Parameter

Beskrivning

Varaktighet

Välj Ingen om du vill ha en ögonblicksbild av den aktuella kontaktcenteraktiviteten.

– ELLER –

Välj ett specifikt tidsintervall (på 5, 10, 15 eller 30 minuter) för en vy som ser tillbaka från det aktuella ögonblicket till de senaste 5, 10, 15 eller 30 minuterna.

– ELLER –

Välj Startdatum för en vy över alla aktiviteter som inträffade sedan midnatt.

– ELLER –

Välj Anpassad för en vy som ser tillbaka från det aktuella datumet upp till fjorton dagar bakåt.

Uppdateringsfrekvens

Välj ett värde för att ange hur ofta data ska uppdateras i visualiseringen. Om du har angett varaktigheten som Dagens början eller Anpassad väljer du Minuter. annars väljer du Sekunder.

Intervall

Om du har angett varaktigheten som Dagens början eller Anpassad visas listrutan Intervall vilket gör att du kan välja ett tidsintervall (ingen, 15 minuter, 30 minuter eller timvis).

Sök bakåt (D-H-M)

Om du har angett varaktighet som Anpassad, visas inställningarna för att söka bakåt. Ange antalet dagar, timmar och minuter från det aktuella ögonblicket du vill att visualiseringen ska söka bakåt till. Du kan ange högst 14 dagar.

9

Om du vill ange Radsegment eller Kolumnsegment klickar du på ikonen Lägg till radsegment eller kolumnsegment. Dra och släpp ett fält eller ett förbättrat fält som finns med på arbetsytan. Upprepa steget för varje segment du vill lägga till.


 

Fält kan läggas till som Radsegment eller Kolumnsegment. För diagram används bara det första segmentet.

10

Om du vill kombinera flera värden för segmenteringsvariabeln till en grupp kan du skapa ett utökat fält:

  1. Högerklicka på ett värde och välj Skapa förbättrat fält.

  2. Ange inställningarna för en eller flera grupper i dialogrutan som visas. Du kan till exempel skapa tre grupper av startpunkter där varje grupp representerar ett annat produktsortiment eller en annan affärsenhet.

11

Gör så här för att skapa en profilvariabel:

  1. Klicka på ikonen Lägg till profilvariabel. Dra och släpp ett fält, ett mått eller en formel som finns i dialogrutan Ny profilvariabel och gör något av följande:

  • Ange ett namn för profilvariabeln i textrutan Namn eller låt standardtexten stå kvar. Det här namnet kommer att visas i kolumnrubrikerna och axeletiketterna.

  • Om du använde ett fält för att skapa en profilvariabel kan du ange vilka poster du vill inkludera i beräkningen genom att dra ett objekt från listan Fält till området Filter i dialogrutan Ny profilvariabel och välja de poster som ska inkluderas. Mer information finns i Filtrera med ett fält. Om du har använt ett mått för att skapa profilvariabeln väljer du den beräkning du vill använda i listrutan Formel. Mer information finns i Välja en formel för ett mått. Du kan ange ett villkor för att inkludera poster genom att dra ett objekt från listorna Fält eller Mått till området Filter i dialogrutan. Mer information finns i Filtrera med ett mått.


 

Du kan också skapa en ny formel baserat på en profilvariabel som finns i visualiseringen.


 
  • Du kan också skapa en ny formel baserat på en profilvariabel som finns i visualiseringen.

  • Om du har valt en global variabel som profilvariabel, kan endast den valda globala variabeln från Fält eller Mått användas som ett filter för profilvariabeln. Mer information om globala variabler (tidigare kallade samtalsassocierade datavariabler) finns i kapitlet om vidarekoppling till kontakter i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

12

Om du vill ange format för profilvariabeln högerklickar du på variabelprofilen och väljer alternativet Nummerformat i snabbmenyn. Mer information finns i Formatera en profilvariabel. Om du t.ex. har skapat en profilvariabel för variabel för konverteringskursen kan du välja Procent som format.

13

Fortsätt att skapa så många profilvariabler som du vill. I följande exempel har tre profilvariabler skapats och data har segmenterats under rubrikraderna Kö-ID och Agentnamn.


 

Om du vill skapa ett rörelsediagram måste du inkludera minst tre profilvariabler.

  1. Om du vill ändra ordning på en profilvariabel eller ett segment drar du dess etikett till en annan plats.

  2. Om du vill svänga över kolumn- och radsegment drar du en segmentetikett från rutan Kolumnsegment till rutan för Rad eller Seriesegment, eller vice versa.

  3. Om du vill ta bort en profilvariabel eller ett segment klickar du på Ta bort.


     

    Du kan inte ta bort en profilvariabel som används i en annan profilvariabel.

14

Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.

15

Om du vill definiera en sammanfattning av kolumnvärdena på tabellnivå och det översta radsegmentet klickar du på Anpassa. Mer information om hur du anpassar rapportsammanfattningen finnsi Rapportsammanfattning .Anpassa rapportsammanfattning.

16

Om du vill ta reda på ungefär hur stor visualiseringen blir när den körs, sparar du visualiseringen och klickar på Mer och väljer knappen Info.

17

Du kan skapa ett filter för att begränsa antalet poster som visualiseringen tar hänsyn till som standard. Så här skapar du ett filter:

  1. Klicka på Lägg till filter på fliken Moduler. Välj ett fält eller mätbart resultat från de visade listorna och klicka på Spara.

    – ELLER –

    Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.

  2. När det nya filtret visas på fliken Moduler anger du vilka värden som ska tas med eller uteslutas eller, om det gäller ett mått, anger du ett villkor som uppgifterna ska uppfylla.


     

    Du kan inte välja mer än 1000 värden i ett fält för ett filter. Ett felmeddelande visas om du markerar mer än 1000 värden. Om du vill ta bort ett värde använder du knappen X.

18

Ange ett utdataformat för visualisering. Mer information finns i Ändra utdataformat för visualisering

19

Om du skapar en sammansatt visualisering ska du lägga till minst en ytterligare modul innan du sparar visualiseringen.

20

Om du vill spara visualiseringen klickar du på knappen Spara och i den dialogruta som visas:

  1. Välj mapp.

    Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn för mappen.

  2. Ange ett namn för visualiseringen och klicka på OK.

21

Klicka på Förhandsgranska om du vill visa visualiseringen.


 
Om du skapar en visualisering av typen Kundsessionspost där Intervall används som Radsegment ochTidsstämpel för kontaktstart och Tidsstämpel för kontaktslut används som Profilvariabler från listrutan Mått väljer du följande värden från listrutan Formel:
  • Minsta tidsstämpel för kontaktstart för Tidsstämpel för kontaktstart

  • Maximal tidsstämpel för kontaktslut för Tidsstämpel för kontaktslut

Skapa en sammansatt visualisering

En sammansatt visualisering innehåller två eller flera moduler som visas intill varandra. Alla moduler i en visualisering måste ha identiska rad- eller seriesegment, kolumnsegment och profilvariabler, men kan ha olika datumintervall, intervall och filter.

Så här kan du skapa en sammansatt visualisering:

  • Lägg till minst en ytterligare modul (historik eller realtid) innan du sparar en ny visualisering du skapar.

  • Lägg till nya moduler i en visualisering som bara innehåller en modul (endast historikmoduler).

Men om du sparar en visualisering med mer än en modul kan du senare ta bort alla utom en modul, spara visualiseringen och lägga till fler moduler (endast historiska moduler).


 

Du kan bara lägga till realtidsmoduler i en sammansatt visualisering när den skapas och innan du sparar visualiseringen. Du kan inte redigera en befintlig visualisering genom att lägga till en realtidsmodul.

Sammansatta visualiseringar kan inte schemaläggas eller exporteras och har inte rätt att pivotera funktioner i körningsläge.

1

Om du vill lägga till en modul när du skapar en visualisering klickar du på Lägg till längst upp på fliken Moduler. Ange ett namn på modulen i dialogrutan som visas och klicka på OK.

Klicka på Lägg till igen för varje ytterligare modul du vill lägga till.

När du har lagt till en modul ser du visualiseringarna som ingår intill varandra på sidan där du skapar visualiseringar. Du kan välja olika datumintervall, intervall och filter för varje modul.


 

Välj ett annat intervallvärde än Inget. Om ingen väljs visas värdena för intervallet som tillhör år 1970.

2

Om du vill visa de inställningar du kan anpassa för respektive modul väljer du en modul i listrutan längst upp på fliken Moduler.

3

Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera () och skriv en ny etikett i dialogrutan Redigera modul .

Listrutan på fliken Moduler visar etikettens ändringar.

Skapa en visualisering som visar faktiska värden

Om du vill visa de faktiska värdena i databasen utan aggregering får visualiseringen inte innehålla ett tidsintervall eller en segmentering och alla profilmappar måste konfigureras med värdet som formel.


 

Alternativets värde är inte tillgängligt i en visualisering som redan innehåller ett tidsintervall eller en segmentering.

Så här skapar du en visualisering med visning av faktiska databasvärden utan aggregering:

  1. Klicka på Visualisering > Skapa ny >- Visualisering.

  2. Välj en Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.

  3. Ange visualiseringens tidsperiod.

  4. Så här lägger du till en profilvariabel:

    • Klicka på Lägg till profilvariabel och dra och släpp ett fält eller mått i dialogrutan Ny profilvariabel.

    • I listrutan Formel väljer du värde. Upprepa för varje ytterligare profilvariabel som du vill lägga till.

  5. Klicka på Spara för att spara visualiseringen. Sedan kan du klicka på Förhandsgranska.

Skapa ett förbättrat fält

  1. Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa förbättrat fält.

  2. Ange inställningarna för gruppen enligt beskrivningen i följande tabell:

    Inställning

    Beskrivning

    Standardgrupp

    Ange ett namn (till exempel andra startpunkter) för gruppen som innehåller alla variabler som inte ingår i de definierade grupperna.

    Grupper

    Om du vill definiera en grupp anger du ett namn i Gruppnamn:

    • Välj värden i listrutan.

    • Skriv in ett värde och tryck sedan på Retur.

  3. Klicka på Spara.

Ta bort ett delat förbättrat fält

Så här tar du bort ett delat förbättrat fält:

  1. Klicka på knappen Lägg till om du vill lägga till rutan Kolumnsegment eller Rad- eller seriesegment så att dialogrutan Nytt segment visas.

  2. Markera det förbättrade fältet som du vill ta bort och klicka på knappen Ta bort.

    Om det förbättrade fältet inte används för tillfället tas det bort.

Dela ett förbättrat fält

Så här gör du ett förbättrat fält tillgängligt för framtida användning:

  1. Klicka på det förbättrade fältsegmentet som har lagts till i visualiseringen och välj Spara på snabbmenyn.

  2. Ange ett namn för det förbättrade fältet och klicka på OK.

    Det sparade förbättrade fältet visas nu i dialogrutan nytt segment för val av när du och andra visualiseringsutvecklare skapar eller redigerar en visualisering.

Välja en formel för ett mått

Följande tabell beskriver de formler som finns tillgängliga när du skapar en profilvariabel med hjälp av ett mått.

Formel

Beräknar

Genomsnitt

Det genomsnittliga värdet.

Summa

Det totala värdet.

Antal

Antal värden.

När du väljer den här formeln visar dialogrutan inställningar för att ange ett villkor för att inkludera poster i antalet. Mer information finns i Filtrera med ett mått.

Minimi

Det minsta värdet.
Maximalt

Det största värdet.

Värde på

Det faktiska värdet i databasen utan aggregering.

Geometriskt medelvärde för

Roten av n (där n är antalet numeriska värden inom det angivna intervallet) för produkten av värdena.
Excess Mått på om data är spetsiga eller plana i förhållande till en normal distribution.
Median Mittersta värdet.

Populationsavvikelse för

Avvikelse för uppsättningen av unika värden.
Snedheten för Hur långt medianvärdet är från genomsnittet.
Standardavvikelse på Avvikelsens kvadratrot.
Kvadratsumma Summan av värdenas kvadrater.

Varians för

Genomsnittet av skillnaden mellan varje värde i kvadraten och genomsnittsvärdet.

Definiera filter

Filtrera med hjälp av ett fält

När du kör en visualisering visas kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas eller exkluderas från visualiseringen i panelen Inställningar.

Dessa kontroller visas när du skapar eller redigerar en visualisering när du gör följande uppgifter:

  • Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.

  • Klicka på Lägg till filter och välj ett fält i listan i dialogrutan som visas.

  • Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.

  1. Gör något av följande om du vill ange vilka fältvärden som ska inkluderas eller exkluderas:

    • Klicka på radioknappen reguljärt uttryck och ange sedan ett reguljärt uttryck i textrutan som anger vilka värden som ska inkluderas eller exkluderas. Klicka på Spara.

      Följande exempel beskriver reguljära uttryck:

      • agent.* innehåller alla fält värden som börjar med frasen agent.

      • agent.*h innehåller alla fält värden som börjar med frasen agent och slutar med bokstaven h.

      Mer information om reguljära standarduttryck finns i https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Klicka på radioknappen är i eller är inte i och välj värdena i den lista du vill inkludera eller exkludera och klicka sedan på Spara. Du kan också ange ett namn på ett värde i textrutan och klicka på Spara.

  2. Om du vill filtrera listan med tillgängliga värden skriver du ett eller flera tecken i textrutan. När du skriver visas de värden som överensstämmer med din text i listan för ditt val. Du kan använda * som jokertecken om du vill visa ett eller flera tecken.

  3. Om du vill ange ett tomt värde klickar du på Lägg till.

  4. Om du vill ta bort ett visst värde markerar du värdet och klickar på Ta bort.

Filtrera med ett mått

Analyzer visar kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas i eller exkluderas från visualiseringen baserat på ett värdet på ett mått när du gör följande:

  • Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.

  • Klicka på Lägg till filter i panelen Moduler (eller panelen Information om du redigerar en visualisering med en modul) och välj ett mått i dialogrutan som visas.

  1. Gör något av följande om du vill ange ett villkor för ett mått:

    • Om du vill begränsa data till värden mellan ett minimi- och maximivärde väljer du mellan i listrutan jämförare och anger sedan ett minimi- och maximivärde i textrutorna Min och Max.

      <

      mindre än

      <=

      mindre än eller lika med

      =

      lika med

      !=

      inte lika med

      >=

      större än eller lika med

      >

      större än


       

      Det minsta värdet är inkluderande, men maxvärdet är icke-inkluderande.

    • Om du vill begränsa data baserat på en ensidig jämförelse väljer du en operatör i listrutan jämförare och anger ett värde i textrutan Värde.

      I följande exempel används ett villkor (större än 0) för ett totalt intäktsmått för att skapa en konverterad profilvariabel.

Filter i körningsläge

Det finns filterfunktioner i Analyzer-gränssnittet när du kör en rapport i körningsläge.

Du kan välja filter när du skapar eller redigerar en visualisering och även när du skapar en kopia av visualiseringen.

När du kör en visualisering visar filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Du kan filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.

Så här lägger du till ett filter i en rapport som visas i körningsläget medan du skapar en visualisering:

  1. Gå till startsidan för Analyzer. Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.

  2. Om du vill skapa en ny visualisering väljer du Skapa ny > visualisering.

  3. På sidan Skapa visualisering väljer du och drar de fält som krävs till Radsegment. De tillagda fälten visas som filter i kryssrutan Visa filter i körläge, tillsammans med standardfiltren. Standardfiltren är:

    • Varaktighet och Intervall för en historik rapport. Fältet Intervall visas bara som ett filter om det har valts som ett Radsegment.

    • Fältet Varaktighet för en realtidsrapport.

  4. Markera önskat filter i kryssrutan Visa filter i körläge genom att välja motsvarande kryssruta.

    Som standard är alla filter i kryssrutan Visa filter i körläge avmarkerade.

  5. Markera önskade Profilvariabler och fälten kolumn och spara den nya visualiseringen i lämplig mapp.

    Filtren visas i det övre högra hörnet av visualiseringen. Du kan nu filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.


 

Mer information om hur du skapar en visualisering finns i avsnittet Skapa en visualisering.

Så här lägger du till ett filter i körningsläget medan du skapar en kopia av visualiseringen:

  1. Navigera till Hem >Visualisering > Lagerrapporter. Välj en standardrapport och klicka på ellipsknappen om du vill visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia.

  2. Välj lämpligt filter i kryssrutelistan i Visa filter i körläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.

    Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.

  3. Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.

  4. När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.


 

Mer information om hur du skapar en kopia av visualiseringen finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Så här lägger du till ett filter i körningsläget när du redigerar visualiseringen:

  1. Gå till sidan Visualisering. Klicka på ellipsknappen och välj alternativet Redigera om du vill redigera visualiseringen.

  2. Välj önskat filter i kryssrutelistan i Visa filter i körningsläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.

    Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.

  3. Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.

  4. När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.


 

Mer information om hur du redigerar en visualisering finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.


 

Högst fem filter kan läggas till för att visas i en rapport i körningsläge.

Filter i det övre högra hörnet på sidan Visualisering stöds inte för sammansatta visualiseringar (som har två eller fler moduler). Om du redigerar en befintlig rapport med en modul för att lägga till en annan modul visas kryssrutelistan Visa filter under körningsläge gråtonad.

Skapa en formel baserat på en profilvariabel

Du kan skapa en ny formel genom att använda en matematisk formel på en befintlig profilvariabel.

Så här skapar du en formel baserat på en befintlig profilvariabel:


 

Formler bör inte tillämpas på textbaserade fält i värdebaserade rapporter eftersom det inte är en giltig åtgärd för rapportgenerering.

  1. Högerklicka på en profilvariabel i visualiseringen och välj Ny formel på snabbmenyn.

  2. I dialogrutan Ny formel som visas anger du ett namn på profilvariabeln i textrutan Namn.

  3. Välj en matematisk symbol: +, –, × eller ÷.

  4. Gör något av följande i textrutan till höger om den matematiska symbolen:

    • Skriv ett numeriskt värde.

    • Välj namn på en befintlig profilvariabel i listrutan.

Skapa och använda delade formler

När du har skapat en profilvariabel kan du göra dess formel tillgänglig i panelen Formler så att den kan användas av dig själv och av andra visualiseringsutvecklare.

Skapa en delad formel

Så här skapar du en delad formel:

  1. Skapa en profilvariabel. Mer information finns i Skapa en visualisering.

  2. Högerklicka på profilvariabeln och välj Spara.

  3. Ange ett namn för formeln och klicka på OK.

    Formeln sparas i panelen Formler.

Redigera en delad formel

Så här redigerar du en delad formel:

  1. Klicka på Lägg till profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler.

  2. Du kan redigera värdena eller lägga till ytterligare fält och mått.

  3. Klicka på Spara.

Ta bort en delad formel

Så här tar du bort en delad formel:

  1. Klicka på knappen Lägg tilli rutan Profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler .

  2. Klicka på Ta bort.

    Om formeln inte används för närvarande tas den bort.

Skapa och formatera en visualiseringsrubrik

Så här skapar och formaterar du en visualiseringsrubrik när du skapar eller redigerar en visualisering:

  1. Klicka på texten Klicka för att lägga till rubrik på visualiseringens arbetsyta och ange en ny rubrik.

    • Om du vill redigera rubriken markerar du den och anger en ny rubrik.

    • I Formatera, välj Rubrik från listrutan och ange rubriktexten.

  2. Om du vill anpassa rubrikens form väljer du Rubrik i listrutan på fliken Formatera om du vill visa de formateringsalternativ som du kan anpassa, t.ex. kantstorlek, format och färg, textjustering och färg, marginaler, utfyllnad och teckenstorlek, familj, format och vikt.

Formatera en tabell

Så här anpassar du formatet på en tabell:

  1. Välj Formatera och välj sedan Tabell i listrutan.

  2. Ändra följande alternativ för att anpassa tabellformatet:

    Alternativ

    Beskrivning

    Bakgrundsfärg

    Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden (hexadecimal) för en färg.

    Kantstorlek

    Ange ett värde i pixlar om du vill ändra kantbredden.

    Kantstil

    Välj ett värde i listrutan för att ange formatet på kantlinjen runt tabellen eller välj Ingen om du inte vill ha en kant runt tabellen.

    Kantfärg

    Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.

Formatera en profilvariabel

Så här ändrar du textjustering, sifferformat eller titel för en profilvariabel:

  1. Gör något av följande:

    • Högerklicka på en profilvariabel om du vill visa snabbmenyn.

    • Välj en profilvariabel i listrutan i Formatera om du vill visa alternativen för sifferformat och rubriker på fliken.

  2. Ändra något av alternativen som beskrivs i följande tabell:

    Alternativ

    Beskrivning

    Bildtext

    Om du vill ändra bildtexten klickar du på den text som visas på fliken Formatera för att markera den och anger önskad bildtext.

    Den här inställningen är endast tillgänglig på fliken Formatera.

    Nummerformat

    Högerklicka för att ange om du vill att data ska formateras som heltal, tal, valuta, procent, datum/tid eller varaktighet och i den kategorin anger du hur du vill att data ska visas.

    Om du t.ex. väljer procent kan du välja ett av följande formatalternativ:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Textjustering

    Om du vill ändra kolumntextens justering väljer du ett värde i listrutan: vänster, centrerat eller höger.

    Den här inställningen är endast tillgänglig på snabbmenyn.

Ändra datumformat i fältet Intervall

Du kan redigera standarddatumformatet (mm/dd/åååå) i fältet Intervall när du skapar eller redigerar en visualisering.

1

Högerklicka på fältet Intervall om du vill visa snabbmenyn Välj datumformat.

2

Välj önskat datumformat i följande lista:

  • åååå/mm/dd

  • åå-mm-dd

  • m/d/å

  • dd/mm/åå

  • d/m/å

  • åååå/mm/dd

  • åååå-mm-dd

3

Klicka på Spara.


 
Om du exporterar en rapport i .csv-format och öppnar den i Microsoft Excel, visas datumet enligt det datumformat som har angetts i Microsoft Excel. Om du vill visa datumen i det exakta datumformat som du angav för fältet Intervall i visualiseringen, öppnar du den exporterade CSV-rapporten i en textredigerare.

Formatera ett diagram

Så här anpassar du formatet på ett diagram:

  1. Välj Formatera > Diagram.

  2. Ändra följande alternativ för att anpassa diagramformatet:

    Alternativ

    Beskrivning

    Bakgrundsfärg

    Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.

    Kantstorlek

    Ange ett värde i pixlar om du vill ändra bredden på kantlinjen runt diagrammet.

    Kantstil

    Välj ett värde i listrutan för att ange kantlinjens format runt diagrammet eller välj Ingen om du inte vill ha någon kantlinje.

    Kantfärg

    Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.

    Toningsfyllning

    Om du vill lägga till en skugga i linjer, områden eller staplar i ett linje-, yt- eller stapeldiagram väljer du riktning för färgtoningen i listrutan.

    Stapel

    Om du vill visa datavärden staplade ovanpå varandra i ett linje-, yt-eller stapeldiagram väljer du Normal för att stapla efter datavärdena eller Procent för att stapla efter procent.

    Axeletiketter

    Välj ett värde i listrutan för att ange om du vill visa eller dölja axeletiketter.

    Invertera axlar

    Välj antingen sant eller falskt i listrutan för att ange om du vill att axlarna ska inverteras eller inte.

    Dataetiketter

    Välj ett värde i listrutan för att ange om data etiketterna ska visas eller döljas.

    Dataetikettrotation

    Välj ett värde i listrutan för att ange dataetikettrotationens vinkel: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.

Redigera namnet på visualiseringen

Om du vill redigera visualiseringsnamnet gör du något av följande:

  1. Klicka på Visualisering > > Redigera från snabbmenyn.

  2. Klicka på Redigera visualiseringsnamn och välj Visualisering i listrutan på fliken Formatering för att redigera fält.

Anpassa rapportsammandraget

Du kan anpassa en rapportsammanfattning på både tabellnivå och radsegmentsgrupp på högsta nivån när du skapar eller redigerar en visualisering. Alternativet Anpassa är tillgängligt för visualiseringar som bara har variabler som är inställda som kolumnsegment. Mer information om rad- och kolumnsegment finns i Skapa en visualisering.

Du kan definiera följande sammanfattningsformler för varje kolumn i en rapport i dialogrutan Anpassa rapportsammanfattning.

Formel

Beräkning

INGEN

För kolumnsammanfattningen finns inga formler definierade.


 

Om du väljer INGEN för alla kolumner i en visualisering kan du inte se sammanfattning på tabellnivå eller gruppnivå.

GENOMSN

Medelvärdet för värdena i kolumnen.

ANTAL

Antalet poster i kolumnen med andra värden än null.

MIN

Det minsta värdet i kolumnen.

MAX

Det största värdet i kolumnen.

SUM

Summan av värdena i kolumnen.


 

Du kan också välja den fördefinierade formeln om du bara vill beräkna sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som har ett formelfält.


 
  • Du kan läsa den anpassade rapport sammanfattningen för Analyzer gränssnitt och exporterade rapporter i MS Excel-format. Den anpassade rapportsammanfattningen visas inte i exporterade rapporter i CSV-format.

  • Genom att hålla muspekaren över cellerna Sammanfattning i kolumnen i gränssnittet för Analyzer kan du se den definierade formeln för en kolumn.

  • Du kan se den definierade formeln för en kolumnsammanfattning i cellerna Sammanfattning i de exporterade MS Excel-rapporterna. Sammanfattningsceller innehåller textformatet <Summary Value>(<Summary formula>).

  • Du kan bara anpassa sammanfattningen på tabellnivå för de värdebaserade rapporterna. Om en kolumn i en värdebaserade rapport har fältet strängtyp kan du definiera sammanfattningsformeln för kolumnen som INGEN eller ANTAL. Om kolumnen har typfältet heltal (mått) kan du definiera formler som visas i tabellen.

Sammanfattning på tabellnivå

Det här är rapportens sidfotssammanfattning Du kan visa sammanfattningen genom att markera kryssrutan Tabellnivå i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är kryssrutan markerad när du skapar en ny visualisering.

För de segmenterade rapporterna, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler är aggregeringstypen för ett kolumnfält som standard inställt som sammanfattningsformeln för den kolumnen med undantag för följande scenarier:

  • Om en kolumn har fältet Formel definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD.

  • Om en kolumn har fältet varaktighet definieras tabell nivå sammanfattnings formeln för kolumnen som ingen.

  • Om en kolumn har ett fält med aggregeringstypen antal definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som summa, vilket är summan av alla enskilda antal.

För värdebaserade rapporter, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler kommer sammanfattningsformleln på tabellnivån som standard anges till INGEN.

Sammanfattning på gruppnivå

Det här är den kolumnsammanfattning som har definierats på den översta nivån i radsegmentgruppen. Alternativet för sammanfattning på gruppnivå är tillgängligt för visualiseringar som har minst två radsegment. Du kan visa sammanfattningen på gruppnivå genom att markera kryssrutan som visar namnet på radsegmentet på översta nivån i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är den här kryssrutan avmarkerad när du skapar en ny visualisering.

Om du markerar kryssrutan för sammanfattning på gruppnivå men inte definierar sammanfattningsformlerna definieras sammanfattningsformlerna på gruppnivå som INGEN för alla kolumner.


 

Sammanfattning på gruppnivå gäller inte för värdebaserade rapporter.

Rapportsammandrag i agentens detaljrapport

Du kan se sammanfattning på tabellnivå och gruppnivå i rapporterna Uppgifter om agent. Både formlerna för sammanfattning på tabell- och gruppnivå definieras baserat på kolumnens aggregeringstyp, utom för följande scenarier:

  • Om en kolumn har fältet formel definieras formeln för sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD och sammanfattning på gruppnivå som INGEN.

  • Om en kolumn har fältet varaktighet definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå för kolumnen som INGEN.

  • Om en kolumn har ett fält med aggregerings typen ANTAL definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå som SUMMA, vilket är summan av alla enskilda antal.

Exportera rapportmallar

Du kan exportera rapportmallar som en enskild fil eller som mappar som innehåller flera filer. Filen eller mapparna exporteras från Analyzer till datorn. Genom att exportera rapportmallar kan du använda återanvändningen över flera innehavare.

Exportera en fil

Så här exporterar du en mallfil från Analyzer-servern:

  1. Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.

  2. Välj mallfilen du vill exportera.

  3. Klicka på ellipsknappen.

  4. Välj Exportera mall från listrutan. Om filen har exporterats visas följande meddelande:

    Rapportmallen har exporterats och placerats i mappen Hämtade filer.


     

    Du kan inte exportera en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.

    Filen sparas i .JSON-format.

  5. Klicka på Stäng.

Exportera en mapp

Så här exporterar du en mapp från Analyzer-servern:

  1. Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.

  2. Välj den mapp du vill exportera.

  3. Klicka på ellipsknappen.

  4. Klicka på Exportera mallar i listrutan.


     
    • Du kan exportera högst 25 mallar åt gången.

    • När du exporterar en mapp exporteras inte undermappar. Du måste exportera undermapparna separat.

    • Om filter används i rapportmallar tas tillhörande värden och variabler bort vid export. Men filternamnen finns kvar.

  5. Klicka på Exportera. Om filen har exporterats visas följande meddelande:

    Alla rapportmallar i mappen sparas och placeras i mappen Hämtade filer som en zip-fil.

Importera rapportmallar

Du kan importera rapportmallar som en enskild fil eller som en mapp med flera filer. Du kan importera filen eller mappen från datorn till Analyzer. Importfunktionen är endast tillgänglig för administratörer som loggar in på Analyzer-gränssnittet.


 
De här mallarna är distributionsspecifika. Du kan endast importera Webex Contact Center 1.0 rapportmallar till Webex Contact Center 1.0. På samma sätt kan Webex Contact Center rapportmallar endast importeras till Webex Contact Center.

När du importerar en enskild mallfil skapas en motsvarande visualisering baserad på mallen.


 
För att undvika namnkonflikter läggs tidsstämplar till när det finns en rapport med samma namn i målmappen.

Importera en fil

Så här importerar du en mallfil till Analyzer:

  1. Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.

  2. Klicka på Importera.

  3. Klicka på Bläddra för att välja filen (.CSV-format) som ska importeras.

  4. Klicka på Importera. Om filen har importerats visas följande meddelande:

    Filen importerades.

  5. Klicka på Stäng.

Importera en mapp

Så här importerar du en mallmapp till Analyzer:

  1. Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.

  2. Klicka på Importera.

  3. Klicka p åBläddra för att välja mappen (.zip-format) som ska importeras.


     
    Det totala antalet mallar i .zip-filen får inte överskrida 25.
  4. Klicka på Importera. Om mappen har importerats visas följande meddelande:

    Mappen har importerats.

  5. Klicka på Stäng.

Schemalägg rapporter under migrering

Med den här funktionen kan du effektivt migrera från Webex Contact Center 1.0 till 2.0 utan att störa schemaläggningen av rapporter. Den här funktionen säkerställer drifts- och affärskontinuitet för rapportering under migrering, vilket ger åtkomst till rapporter för både äldre och nyare versioner. Under hela migreringsprocessen påverkas inte följande schemalagda jobb:

  • Scheman som skapas i 1.0 fortsätter att köras från 1.0-programmet
  • Scheman som skapas i 2.0 körs sömlöst från 2.0-programmet
Instrumentpanelen

Introduktion

Instrumentpanelen är en kombination av rapporter som används för att visualisera på en enda skärm.

Du kan utföra följande uppgifter i instrumentpanelen:

Kör en instrumentpanel

Så här kör du en instrumentpanel:


 

Se till att instrumentpanelerna har minst en visualisering. Mer information finns i Designa instrumentpaneler.

  1. Klicka på ikonen Instrumentpanel i navigeringsfältet.

  2. Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller trädet Ikonen. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna. Klicka på ikonen Och välj Kör från snabbmenyn.

    När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.

  3. Om du vill titta på visualiseringen klickar du på starta.

    När visualiseringen har återges klickar du på knappen Inställningar för att visa de Profilvariabler och Segment som används i visualiseringsdata.

 

Filtreringsfunktionen är inte tillgänglig när du kör sammansatta rapporter i en instrumentpanel.

Visa instrumentpanel för standardrapport

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

  • Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.

  • Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

ParameterBeskrivning
Totalt antal övergivna kontakter Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:
  1. När de är i IVR.

  2. När de är i väntetid i kön (QWT).

  3. När de är i sekventiell QWT.

  4. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.

  5. När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

  • 10 samtal på mindre än en minut.

  • 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.

  • 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.

  • 15 samtal i mer än 10 minuter.


 

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.
ANI

Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.

DNIS

Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.

Första kontakttid

Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.

Övergivningsfas

Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.

Överföringar
Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid

Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.

Tid för upprepade samtal
Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Historikrapporter

Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Agentrapporter

Instrumentpanel för agentprestanda

I den här rapporten visas Genomsnittlig anslutningstid och Max anslutningstid för agenter i teamet.

Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, agentnamn, teamnamn, intervall (varje dag som standard) och kanaltyp.

Översikt över kontaktcenter

Kontakter hanterade, teamprestanda

Den här rapporten visar totalt Antal hanterade kontakter per kanaltyp för varje team i den här distributionen, så att du kan jämföra olika team.

Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: linjediagram

Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, intervall (dagligen som standard), teamnamn och kanaltyp.

Realtidsrapporter


 

Dessa instrumentpaneler är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Om du vill referera till all rapportinformation som används på dessa instrumentpaneler läser du motsvarande rapport i avsnittet Visa instrumentpanel för standardrapporter.

Utforma instrumentpaneler

1

Klicka på Instrumentpanel > Skapa ny Instrumentpanel.

2

Dra och släpp en visualisering på arbetsytan. Du kan lägga till så många visualiseringar som du vill att instrumentpanelen ska visa.

3

Om du vill byta plats på en visualisering drar du den till en ny plats. Om du vill formatera en visualisering väljer du panelen Formatering och väljer den visualisering i listrutan som du vill ändra.

4

Så här ändrar du storlek på en visualisering:

  • Dra kanten eller hörnet för att minska eller öka storleken.

  • Välj Formatering, välj visualiseringsnamnet i listrutan och redigera Bredd och Höjd.

5

Om du vill ta bort en visualisering från instrumentpanelen väljer du X.

6

Om du vill ange ett namn på visualiseringen klickar du på Klicka för att lägga till rubrik. Om du vill redigera rubriken anger du en ny rubrik och klickar på bockmarkeringssymbolen.

7

Om du vill formatera visualiseringsrubriken väljer du Formatera och väljer rubrik i listrutan på fliken för att visa de formatalternativ du kan anpassa, t.ex. kantlinjeformat, textjustering och teckenstorlek, färg och tjocklek.

8

Om du vill spara instrumentpanelen klickar du på Spara och väljer en mapp.

Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn på mappen. Ange ett namn för instrument panelen och klicka på OK

9

Du kan förhandsgranska instrumentpanelen genom att klicka på Förhandsgranska.

10

Om du vill redigera instrumentpanelens namn klickar du på Redigera instrumentpanelsnamn för att markera den befintliga texten. Ange sedan ett nytt namn och klicka på knappen Använd.

Variabler

Introduktion

Variabler används i rapportfilter när rapporter genereras. Du kan skapa en variabel genom att definiera en uppsättning värden. När en variabel har skapats kan den återanvändas som ett filter för ett specifikt fält och den relaterade posttypen.

Skapa, redigera, visa och ta bort variabler

Gör så här för att skapa en ny variabel:

1

Klicka på Variabler > Ny.

2

Ange ett namn för variabeln.

3

Välj ett värde i listrutan Associerad kolumn.

4

Definiera Värdenoch lägg till en Beskrivning.

5

Definiera variabelns omfattning. Omfattningen kan vara:

  • ANVÄNDARE - variabeln definieras och används endast av användaren.

  • GLOBAL - variabeln kan användas i hela organisationer. Växla Delas värdet? om du vill dela variabeln mellan organisationer eller begränsa användningen inom organisationen.

6

Klicka på Spara.

Klicka på ikonen För att visa, redigera, kopiera eller ta bort variabeln.

Bilaga

Typ av poster som finns tillgängliga i varje databas

Följande tabell beskriver vilken typ av poster som aggregeras i varje kund- och agentaktivitet och i sessionsdatabasen.

Posttyp

Beskrivning

Exempel

Kundaktivitetspost

Representerar ett atomsteg i kundens arbetsflöde

  • Kund i IVR eller kö, prata med agent, parkerad

  • Kund på startsida, produktsida, kassasida

Kundsessionspost

Representerar kundens arbetsflöde som består av en sekvens med kundaktiviteter.

  • Kundsamtal till ett kontaktcenter

  • Kundbesök på en webbplats

  • Kunden besöker webbplatser och chattar med agent

  • Kunden skickar e-post och agenten svarar

Agentaktivitetspost

Representerar ett atomsteg i agentens arbetsflöde

  • Agent passiv, tillgänglig, pratar, avslutar

  • Agent offline, ringer, pratar, antecknar

  • Agent passiv, tillgänglig, chattar, avslutar

  • Agent offline, läser e-post, svarar, avslutar

Agentsessionspost

Representerar agentens arbetsflöde som består av en sekvens med agentaktiviteter.

  • Agenten hanterar ett servicesamtal och loggar en incident

  • Agenten placerar ett utgående samtal och ställer in ett möte

  • Agenten chattar med en kund och besvarar en fråga

  • Agenten läser och svarar på ett e-postmeddelande från en kund


 

När en agent använder sig av konsultåtgärder (konsult till DN, agent eller kö), så slutför agenten samtalsöverföringen och avslutar när den konsulterade parten svarar. Kunden och den konsulterade parten kan sedan fortsätta med samtalet, och kundsessionsposten (CSR) fortsätter uppdateras tills antingen kunden eller den konsulterade parten kopplar ifrån.

I följande avsnitt finns mer information om hur du spelar in innehåll:

Standardfält och -mått för CSR och CAR

Databas för kundsession (CSR)

Standardfälten och måtten som aggregerats i CSR beskrivs i följande avsnitt:

KolumnnamnBeskrivningFält eller måttDatatyp
Antal övergivna SI

Antal samtal som avslutades i kön inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön eller kompetensen.

Mått Heltal
Övergiven typ

Övergiven typ ställs in när samtalet avbröts. Följande värden visar status för samtalet när det avbröts.

  • ny

  • behandling

  • agent-ansluta

Kontrollerar föregående händelse innan händelsen avslutades och ställer in värdet på motsvarande sätt. Om till exempel den föregående händelsen före den avslutade händelsen är parkerad, är den övergivna typen inställd på "kö".

Fält Heltal
Övergivandeorsak Orsaken till att samtalen överges. Övergivandeorsaken kan vara något av följande:
  • Agent har lämnat: Agenten avslutade samtalet.

  • Kunden har lämnat: Kunden avslutade samtalet.

  • Timeout för kö: Samtalet avslutades eftersom det placerades i kö längre än konfigurerad timeout i en kö.

  • Systemfel: Samtalet avslutades på grund av systemfel.

  • Agenten frånkopplad: Samtalet avbröts eftersom agenten kopplades bort från samtalet.

  • Direktöverföring misslyckades: Det inkommande samtalet avslutades eftersom samtalskontakten överfördes antingen till ett externt eller tredje parts nummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) utan att agentens ingripande misslyckades.

  • RONA-timern har gått ut: Det utgående samtalet avbröts eftersom agenten inte besvarade samtalet.

  • Rensning av interaktion: kontakten rensades för service- och felsökningssyfte.

Fält

Sträng

Aktivitetsintervall Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet. Mått

Lång

Agentslutpunkt (DN) Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. Fält

Sträng

Antal agent lagt på Antal gånger en agent lade på ett samtal. Mått

Heltal

Agent-ID En sträng som identifierar en agent. Fält

Sträng

Blobb-ID för agentens segment Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av agentens sida av samtalet. Fält

Sträng

Agentinloggning Inloggningsnamnet där en agent loggar in i Agent Desktop. Fält

Sträng

Agentnamn Namnet på agenten som besvarar kundsamtal, chattar och e-post. Fält

Sträng

Agentsessions-ID En sträng som identifierar en agents inloggningssession. Fält

Sträng

Agentsystem-ID En sträng som identifierar en agent. Fält

Sträng

Antal överföringar mellan agenter Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning. Mått

Heltal

Antal överföringar agent till startpunkt Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en EP. Mått

Heltal

Antal överföringar agent till kö Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en kö. Mått

Heltal

Antal agenter överförda in Antal gånger ett samtal överförts till en agent. Mått

Heltal

Automatiskt nummer-ID (ANI)

ANI-siffror som levererats med ett samtal.


 

ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.

Fält

Sträng

Antal inbrytningar Barged i räkningen. Antalet ökas över callLeg för Barged In-händelsen tills händelsen barge-end tas emot. Mått

Heltal

Varaktighet för inbrytningar Varaktighet (i millisekunder) mellan påbörjad och avslutad händelse. Mått

Lång

Antal misslyckade inbrytningar Antal misslyckade händelser. Mått

Heltal

Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes av en agent till en annan agent eller ett externt DN (uppringningsnummer) via en direktöverföring.

Mått

Heltal

Robotens namn Namn på robot. Fält

Sträng

Återuppringnings agentnamn Namn på agenten som ringer tillbaka.

Fält

Sträng

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Mått

Lång

Återuppringningsnummer

Numret baserat på ANI eller numret som konfigurerades i arbetsflödet.

Fält

Sträng

Namn på återuppringningskö Namnet på kön som används för återuppringning.

Fält

Sträng

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Mått

Lång

Återuppringnings gruppnamn Namnet på det team som agenten som gör återuppringningen tillhör.

Fält

Sträng

Antal slutförda samtal Antal slutförda samtal.

Mått

Heltal

Samtalsriktning Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal.

Fält

Sträng

Blobb-ID för uppringarens segment Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av uppringarens sida. Fält

Sträng

Samtal som eskalerats till kö Anger om samtalet eskalerades till kön.

Mått

Heltal

Antal pausade samtal Antal gånger ett samtal var pausat.

Mått

Heltal

Identifiering av samtalsförlopp Representerar CPD-värdet (Samtalsförloppsidentifiering) som returneras från telefonin för uppringning. Fält

Sträng

Antal återupptagna samtal Antal gånger ett samtal återupptogs.

Mått

Heltal

Kampanj-ID ID för kampanjen.

Mått

Heltal

Kampanjnamn

Namn på kampanjen som skapats.

Mått

Sträng

Kampanjstatus

Status för kampanjsamtalet – antingen lyckat eller misslyckat.

Mått

Sträng

Antal sammanlänkade till startpunkt Samtal som överförts från en SP till en annan. Mått

Heltal

Antal sammanlänkad till kö Samtal som flyttats från SP till kö. Mått

Heltal

Kanal-ID ID som tilldelats den mediekanal som agenten är inloggad på. Fält

Sträng

Kanaltyp Antal mediakanaler som agenter för tillfället är inloggade i. Fält

Sträng

Orsak till att chatt avslutas Orsaken till att du lämnar kundchatten. Mått

Sträng

Chattanteckning Sammanfattar kundsamtalet med en agent. Fält

Sträng

Chatt-prioritet Prioritet för chatt. Fält

Sträng

Chattorsak Orsaken till att kunden chattar med supportteamet. Fält

Sträng

Antal konferenssamtal Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent. Mått

Heltal

Konferenssamtalets längd Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent. Mått

Heltal

Antal kopplade Antal gånger som kontakten var i tillståndet ansluten (det vill säga talar). Mått

Heltal

Anslutningstid Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen. Mått

Lång

Antal rådfråga Antal gånger en agent inlett ett konsultsamtal med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades. Mått

Heltal

Rådfrågningstid Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal. Mått

Heltal

Antal konsult‑Ep

Antal samtal som gick till Europaparlamentet.

Mått

Heltal

Varaktighet för konsult‑Ep Varaktighet i millisekunder, för konsultation till EP. Mått

Lång

Antal kontakter Antal kontakter. Mått

Heltal

Kontaktslutstidsstämpel Tidpunkten då kontakten avslutades. Mått

Lång

Orsak till kontakt Orsaken till att kunden kontaktar kontaktcentret. Fält

Sträng

Sessions-ID för kontakt En unik sträng som identifierar kontakten. Fält

Sträng

Kontaktstarttidsstämpel Tidpunkten då kontakten startade. Mått

Lång

CSAT-poäng Kundnöjdhetspoäng Mått

Heltal

Antal CTQ Antal rådfråga till kö i en interaktion. Mått

Heltal

CTQ-längd Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion. Mått

Heltal

Aktuell status Kontaktens aktuella status. Fält

Sträng

Kundens e-postadress Kundens e-postadress. Fält

Sträng

Kundnamn Kundens namn. Fält

Sträng

Kundtelefonnummer Kundens telefonnummer. Fält

Sträng

Identifieringstjänst för uppringt nummer (DNIS)

DNIS-siffror som levererats med samtalet.


 

DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

Fält

Sträng

E-postlista för hemlig kopia Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet. Fält

Sträng

E-posttext Brödtexten i e-postmeddelandet. Fält

Sträng

E-postlista för kopia Lista över CC för e-postmeddelandet. Fält

Sträng

E-postinnehåll Innehållet i e-postmeddelandet. Fält

Sträng

E-postinnehållstyp E-postmeddelandets innehållstyp. Fält

Sträng

E-postdatum Datum då e-postmeddelandet togs emot. Fält

Sträng

Disposition av e-post Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som agenten behöver, men att det kan tas bort när som helst. Fält

Sträng

E-post, helt meddelande Hela meddelandet i e-postmeddelandet. Fält

Sträng

E-postmeddelande borttaget E-postmeddelande som har tagits bort. Fält

Sträng

E-postmeddelande-ID En unik sträng som identifierar e-postmeddelandet. Fält

Sträng

E-postmetadata Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring. Fält

Sträng

E-postreferens Referens till e-postmeddelandet. Fält

Sträng

E-postsvarstext Brödtext i svaret på e-postmeddelandet. Fält

Sträng

Innehåll för e-postsvar Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande. Fält

Sträng

E-postsvar till Svara avsändaren av e-postmeddelandet. Fält

Sträng

Flagga för skickad e‑post Flagga som anger om e-post har skickats. Fält

Sträng

Ämne för e-postmeddelande Ämne för e-postmeddelandet. Fält

Sträng

E-post till-lista Lista över mottagare av e-postmeddelandet. Fält

Sträng

Startpunkt-ID (EP) ID som har tilldelats till en startpunkt. Fält

Sträng

Startpunktsnamn Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalsha