Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer

I den här artikeln

Har du feedback?

Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandboken innehåller instruktioner om hur du kommer åt analysatorn, använder standardrapporter, genererar realtidsrapporter och skapar anpassade rapporter och instrumentpaneler.

Introduktion

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer tar fram realtids- och historiska data från olika datakällor och system för att generera specifika affärsvyer över data. Med Analyzer visas trender som hjälper dig att urskilja mönster och få insikter om kontinuerliga förbättringar.

Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella verksamhetsmått, med synlighet över både indikatorer för drift och affärsprestanda i en enda konsoliderad vy.

Du kan anpassa din Analyzer genom att skapa instrumentpaneler som visar ditt val av visualiseringar och schemalägga produktion av historikrapporter för automatisk distribution till e-postmottagare.

Systemkrav

Webex Contact Center Analyzer har stöd för webbläsarversionerna som visas i följande tabell.

Webbläsare	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller högre	76.0.3809 eller högre
Mozilla Firefox	ESR 68 eller högre ESR	ESR 102.0 eller högre ESR	ESR 68 och högre ESR	Ej tillämpligt
Edge Chromium	79 eller högre	103.0.1264.44 eller högre	79 eller högre	73 eller högre
Chromium	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	73 eller högre

Gör följande:

Aktivera popup-fönster i webbläsaren.
Installera Adobe Flash Player (för rörelsediagram).

Komma åt Webex Contact Center Analyzer

Innan du börjar

Kontrollera att systemet uppfyller kraven som beskrivs i Systemkrav. Du måste ha arbetsledar- eller administratörsrättigheter för att komma åt Analyzer.

Öppna webbläsaren och navigera till den URL som du har fått av administratören.

Ange din e-postadress och ditt lösenord på inloggningssidan.

Klicka på Logga in.

På startsidan för Webex Contact Center Analyzer visas fyra databaser som innehåller sammanfattningar av alla sessions- och aktivitetsdata som samlats in för både agenter och kunder. Du kan expandera en databassida genom att klicka på knappen Mer information om du vill visa information om idag, igår, den här veckan, föregående vecka, den här månaden och förra månaden.

När du är på startsidan för den aktuella analysatorn kan du enkelt komma åt den nya analysatorn. Om du vill utforska den nya analysatorn väljer du antingen Starta eller Prova nu. Sömlös navigering mellan de två analysatorversionerna är möjlig med hjälp av webbläsarflikar.

Åtkomstkontroll

Rapporterings- och analysmodulen styr åtkomsten till Analyzer. Du använder hanteringsportalen för att konfigurera rapporterings- och analysmodulen.

Du konfigurerar åtkomstbehörigheterna (visa, redigera eller ingen) till analysatorverktygen (mappar, visualiseringar och instrumentpaneler) i området Rapporter och instrumentpanelsbehörigheter under Användarprofiler > Åtkomsträttigheter.

Du kan även konfigurera åtkomstbehörigheter till andra enheter enligt sammanfattningen i följande tabell.

Konfigurerbara objekt	Konfigurerbara enheter	Anmärkningar
Användarprofiler > Åtkomsträttigheter	Startpunkter, köer, platser, team	Om platsen är begränsad kan du bara välja team.
Agentprofiler > Agentens visningsbara statistik	Köer, team	Du måste tillämpa begränsningarna manuellt i enlighet med de begränsningar som konfigurerats för Användarprofiler.
Användare > Agentinställningar	Plats, team	Agentens åtkomstbehörigheter kan inte vara högre än de för den valda platsen.

För mer information om att konfigurera åtkomstbehörigheter, se Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

När du skapar eller redigerar en visualisering producerar den posttyp du väljer resultat baserat på begränsningar som tillämpas på specifika enheter enligt följande tabell.

Posttyp	Begränsningar för tillämpade enheter
Kundaktivitetspost	Startpunkter, köer, platser, team
Kundsessionspost	Startpunkter, köer, platser, team
Agentaktivitetspost	Köer, platser, team
Agentsessionspost	Platser, team

Mer information om typen av poster finns i Typen av poster som finns tillgängliga i varje databas.

I följande tabell anges de resurser på vilka åtkomstbehörigheterna gäller, samt beskriver hur begränsningar gäller baserat på roller.

Resurser	Roller	Begränsningar
APS-rapporter på Agent Desktop Instrumentpanel för hanteringsportalen Webbläsarlänkar	Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler	Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna
APS-rapporter på Agent Desktop Instrumentpanel för hanteringsportalen Webbläsarlänkar	Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter	Begränsningar tillämpade för: Startpunkter baseras på användarprofilerna Köer baseras på agentprofilerna Platser baseras på agentinställningarna Team baseras på agentprofilerna
Analysrapporter Filter på sidan Skapa eller redigera visualiseringar	Alla administratörer och arbetsledare	Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna

Resurser

Roller

Begränsningar

APS-rapporter på Agent Desktop
Instrumentpanel för hanteringsportalen
Webbläsarlänkar

Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler

Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna

APS-rapporter på Agent Desktop
Instrumentpanel för hanteringsportalen
Webbläsarlänkar

Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter

Begränsningar tillämpade för:

Startpunkter baseras på användarprofilerna
Köer baseras på agentprofilerna
Platser baseras på agentinställningarna
Team baseras på agentprofilerna

Analysrapporter
Filter på sidan Skapa eller redigera visualiseringar

Alla administratörer och arbetsledare

Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna

SPP-administratörsanvändare stöds inte.

Knappar i Analyzer-namnlisten

Klicka på knappen Start i namnlisten för Analyzer för att visa navigeringsfältsalternativen: Visualisering, Instrumentpanel och Variabler.

Mer information finns i Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Följande alternativ finns på namnlisten:

Tröskelvarningar – Klicka på klockan För att visa de senaste fyra olästa realtidsvarningarna markerade med rött.

Mer information finns i Tröskelaviseringar.
Listrutan för användare visar följande alternativ:
- Support
- Feedback
- Hjälp
- Logga ut

Om du ändrar storlek på webbläsarfönstret för att göra det smalare visas inte ditt användarkontonamn på knappetiketten.

Gränsvärdesvarningar

Se Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center för information om hur du konfigurerar gränsvärdesregler.

Gör följande steg för att hantera varningarna:

Klicka på ikonen Gränsvärdesvarningar för att öppna fönstret Realtidsvarningar som visar en lista över realtidsvarningar, om de finns i systemet.

Som standard visar Analyzer lästa och olästa realtidsvarningar för alla enhetstyper.

I följande tabell beskrivs den information som visas i varje realtidsvarning.

Tabell 1. Varningar i realtid
Datum	Aviseringstid	Enhetstyp	Enhetsnamn	Aviseringstyp	Gränsvärde	Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.	Visar den tidpunkt då varningen utlöses.	Visar den källa från vilken varningen utlöses.	Visar namnet på varningen.	Visar typen av varning.	Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.	Visar det faktiska värdet.

(Valfritt) Använd listrutorna Meddelandetyp och Enhetstyp för att ändra valet av datakälla och skapa en anpassad lista med realtidsvarningar.
- Meddelandetyp: Välj Alla i listrutan för att visa alla varningar. Välj Lästa om du vill visa lästa varningar och Olästa för att visa en lista med olästa varningar.
- Enhetstyp: Välj Enhetstyp i listrutan. Tillgängliga alternativ är: alla, startpunkt, agent, plats, team eller kö.

(Valfritt) Välj bland följande:

Klicka på växlingsknappen Stoppa automatisk uppdatering för att inaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut och ger en nedräkning till nästa uppdatering i formatet MM:SS.

Etiketten på växlingsknappen ändras till Starta automatisk uppdatering och en räknare visar varaktigheten sedan den senaste uppdateringen i formatet MM:SS.
Klicka på Starta automatisk uppdatering för att återaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut. Etiketten på växlingsknappen återgår till Stoppa automatisk uppdatering och nedräkningen till nästa uppdatering börjar.

Om en automatisk uppdatering sker samtidigt som du väljer en enskild varning eller flera varningar på sidan Realtidsvarningar, behålls valet i nästa automatiska uppdateringsfönster.

Meddelandena om tröskelvarningarna ringer Uppdateras också automatiskt var tredje minut. Funktionen för automatisk uppdatering är aktiverad som standard.

(Valfritt) Med knappen Markera som läst i övre vänstra hörnet på sidan kan du bekräfta varningarna. Välj flera varningar eller en enda varning och klicka på Markera som läst. En ”Läst” varning visas i grått.

Om nya varningar aktiveras på redan ”lästa” varningar visas de nya varningarna som ”olästa” varningar.
(Valfritt) Använd listrutan i övre vänstra hörnet på sidan för att växla mellan fönstren Realtidsvarningar och Historikvarningar.

Vissa kontroller i fönstret Historikvarningar är identiska med dem i fönstret Realtidsvarningar. Ytterligare en kontroll, Varaktighet, finns för att ange den tidsram för vilken poster med historikvarningar visas.

I fönstret Historikvarningar använder du knappen Markera som läst och listrutorna Meddelandetyp, Enhetstyp och Varaktighet för att manipulera valet av datakälla och skapa en anpassad lista med historikvarningar.

Alternativ för listrutan Varaktighet är igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad, innevarande år och anpassad. För alternativet anpassad måste startdatum vara inom tre år från dagens datum.

I följande tabell beskrivs den information som visas i varje historikvarning.

Tabell 2. Historiska varningar
Datum	Aviseringstid	Enhetstyp	Enhetsnamn	Aviseringstyp	Gränsvärde	Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.	Visar den tidpunkt då varningen utlöses.	Visar den källa från vilken varningen utlöses.	Visar namnet på varningen.	Visar typen av varning.	Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.	Visar det faktiska värdet.

E-postaviseringar för överskridna tröskelvärden innehåller den uppdaterade tidsstämpeln för varje överskridet tröskelvärde. Tidszonen som visas motsvarar innehavarens tidszon.

Tidszon

Tidszon är en användarinställning i namnlisten i Analyzer. Välj tidszon för webbläsaren eller för innehavaren från listrutan Tidszon. Innehavarens tidszon är standardtidszonen.

Datafrågan och de data som visas i analysrapporten beror på den valda tidszonen.

När du har kört en rapport eller en instrumentpanel visar rapporten eller instrumentpanelen den valda tidszonen i det övre högra hörnet på rapportsidan.

De exporterade rapporterna i Excel- eller CSV-format visar data i den tidszon som visas i rapporten i rapportgränssnittet.

Om du kör en rapport eller en instrumentpanel och ändrar tidszonsinställningen i namnlisten Analyzer, så visas den uppdaterade tidszonen i de rapporter eller instrumentpaneler som körs först efter att du uppdaterat sidan manuellt.

Schemalagda jobb körs alltid i tidszonen för innehavare.

Du kan inte ändra tidszonen för rapporter om Statistik över agentprestation (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter visas alltid i webbläsarens tidszon.

Instrumentpaneler i hanteringsportalen visas alltid i webbläsarens tidszon.

Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel

På sidorna Visualisering och Instrumentpanel visas alla kataloger med visualiseringar eller instrumentpaneler, så att du kan utföra följande uppgifter:

Skapa, byta namn på och ta bort mappar eller undermappar under den överordnade katalogen.

Det finns två typer av mappar:

Visa endast mappar visas som I Lagerrapporter.
Anpassade mappar (användarskapade) visas som I Anpassade rapporter.

Skapa, kör, redigera, sök, filtrera, ta bort och schemalägg en visualisering eller instrumentpanel.

Du kan inte köra, redigera eller schemalägga en visualisering som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.

Exportera visualiseringens historikrapporter antingen till Microsoft Excel eller CSV-fil.

När du ändrar ett datumformat för en rapport och exporterar den till en CSV-fil och sedan öppnar CSV-filen i Microsoft Excel, visas datumformatet enligt användarens inställning i Excel. Om du vill se det exakta datumformatet som du använde för en rapport öppnar du rapporten i en textredigerare.
Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.

Ändra vyn till antingen en lista eller ett rutnät.

Procedur för att utföra varje uppgift:

Så här lägger du till en ny mapp:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. Välj den mapp som du vill för att skapa en ny mapp.
3. Klicka på Skapa ny > Mapp.
4. I dialogrutan anger du mappnamnet och klickar på OK.
Gör så här för att filtrera antingen efter mappar, visualiseringar eller sammansättningar:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. Välj önskat alternativ från listrutan Visa.
Så här söker du:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. I fältet Sökmappar och visualiseringar anger du namnet på visualiseringen eller instrumentpanelen.

Om du vill utföra andra uppgifter på sidan Visualisering eller Instrumentpanel klickar du på I respektive mapp, visualisering eller instrumentpanel:

Åtgärd

Visas i

Beskrivning

Byt namn på mapp

Mapp

Byt namn på en mapp.

Ta bort mapp

Mapp

Ta bort en mapp. Du kan bara ta bort en tom mapp.

Kör

Visualisering

Instrumentpanelen

Kör den valda rapporten eller instrumentpanelen.

Du kan filtrera data individuellt baserat på de parametrar som visas för visualiseringar och instrumentpaneler.

När du har kört en standardinstrumentpanel kan du filtrera data med hjälp av globala filter (i det övre högra hörnet).

Skapa en kopia

Visualisering

Instrumentpanelen

Skapar en kopia av standardrapporterna i visualiseringen eller instrumentpanelen.

Information

Visualisering

Instrumentpanelen

Visar mer information om det valda objektet, till exempel rubrik, datumintervall och antal schemalagda jobb för en visualisering.

Exportera som Excel

Visualisering

Instrumentpanelen

Öppnar en dialogruta där du kan spara den valda visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil.

Alternativet Exportera är inte tillgängligt för realtids- eller sammansatta visualiseringar. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.

Exportera som CSV

Visualisering

Instrumentpanelen

Schemalägg jobb

Visualisering

Öppnar en sida där du kan schemalägga den valda visualiseringen så att den körs regelbundet och associeras med en e-postlista för automatisk distribution.

Redigera

Anpassade rapporter

Öppnar den markerade visualiseringen eller instrumentpanelen på en sida där du kan redigera den.

Ta bort

Anpassade rapporter

Tar bort den valda visualiseringen eller instrumentpanelen. Du kan inte ta bort en visualisering som används i en instrumentpanel.

Standardrapporter och anpassade rapportkolumner är lokaliserade. En exporterad Excel-fil visar också lokaliserade kolumner i standardrapporter och anpassade rapporter. Om den relevanta språkpaketsnyckeln för lokalisering saknas i kolumnerna visas kolumnerna på standardspråket engelska. Användarspecificerad värden är inte lokaliserade.

Dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler

Du kan dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler med standard- och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer. Agenter kan få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkarna.

Logga in på Webex Contact Center Analyzer. Mer information finns i avsnittet Åtkomst till Webex Contact Center Analyzer.

Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. Mer information finns i Köra en visualisering och Köra en instrumentpanel.

Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna.

Agenterna har inte behörighet att ändra tidszonen i Analyzer. Rapporter som öppnas via webbläsarlänkar körs alltid i webbläsarens tidszon. För mer information, se Tidszon.
Det går inte att få åtkomst till användningsrapport och användningsrapport för licens via webbläsarlänkar.

Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar

Eftersom en standard- eller premium-agent inte har tillgång till Analyzer kan du komma åt rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar som tillhandahålls av administratören.

Klicka på den webbläsarlänk du får av administratören.

Sidan Logga in för rapporten eller instrumentpanelen visas.

Ange din e-postadress och lösenord.

Klicka på Logga in.

Rapporten eller instrumentpanelen visas.

Du har inte behörighet att ändra tidszonen i Analyzer. Rapporter som öppnas via webbläsarlänkar körs alltid i webbläsarens tidszon, på samma sätt som för APS-rapporter.
En tom sida visas om länken till webbläsaren inte finns. Kontakta administratören för rätt länk.

Om du har öppnat en instrumentpanel klickar du på Starta i instrumentpanelens övre högra hörn för att visa en rapport.

Om du vill ändra rapportens attribut klickar du på Inställningar.
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.
Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.
Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen.
Om du vill exportera rapporter väljer du Exportera som Excel eller Exportera som CSV i listrutan Exportera.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar, liknande APS-rapporter.

Visualiseringar

Köra en visualisering

Så här kör du en visualisering:

Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.

Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller (träd) ikon. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna.

När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.

I rapporten klickar du på ikonen (ellips) och välj alternativet Kör eller dubbelklicka för att köra.

Som standard kan du visa en uppsättning med standardrapporter. Om du vill redigera en rapport kan du skapa en kopia av rapporten genom att klicka på Spara som om du vill spara den i din mapp. Mer information finns i Standardrapporter.

Du kan inte köra en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Om den kopierade rapporten har mer än 1 000 filter värden visas ett felmeddelande när du kör rapporten. Om du ser ett felmeddelande som I den här vyn visas poster med högst 1 000 filtervärden. Redigera rapporten och välj fördefinierade värdenRedigerar du rapporten för att ta bort några värden från filtret. Rapporten rymmer endast 1 000 värden.
En rapport innehåller högst 150 000 poster, även om antalet befintliga poster överstiger 150 000.

När visualiseringen har återgetts klickar du på ikonen (navigering) för att se datasammanfattningen för visualiseringen.

Du kan se den senaste uppdaterade tiden för visualiseringsdata på fliken Datasammanfattning.

Om du kör en visualisering med flera moduler (sammansatt visualisering) visar fliken Datasammanfattning en listruta med alla moduler i visualiseringen så att du kan visa information om varje enskild modul.

Klicka på fliken Information du vill visa följande inställningar och paneler. Klicka på en panelrubrik om du vill visa eller dölja panelen. Om du kör en sammansatt visualisering visas informationen separat, beroende på vilken modul som väljs i listrutan högst upp på fliken.

Starttid: anger starttiden för en historisk visualisering, eller i realtid för en realtidseffekt.
Beräkning: anger Varaktighet och Uppdateringsfrekvens för en realtidsvisualisering. Möjliga värden för varaktighet:
- Ingen: visar den aktuella aktiviteten.
- 5, 15 eller 30 minuter: visar alla aktiviteter som inträffat på upp till 30 minuter sedan till aktuellt ögonblick.
- Början på dagen: visar alla aktiviteter som inträffat sedan midnatt.

Beräkning anger beräkningsintervall och antal poster som ska tas med i en tidsbaserad historisk visualisering.

Beräkning anger frekvensen, bandet och om beräkningarna är kumulativa för en exempelbaserad visualisering. Mer information finns i Skapa en visualisering.

Om filter används i ett fält visas en extra panel för varje fält så att du kan se de värden som har filtrerats in eller ut i visualiseringen.

Klicka på Inställningar om du vill visa segment och variabler som är kopplade till visualiseringen.

Du kan också ändra utdatatyp Mer information finns i Ändra utdataformatet för visualisering.

Om visualiseringen är i ett diagramformat:

Den underliggande tabellen som används för att skapa diagrammet visas under diagrammet. Klicka på länken Dölj tabell om du vill dölja tabellen och Visa tabellänken om du vill visa den.
Placera pekaren över en stapel, linje, sektor, yta eller bubbla i diagrammet om du vill visa information om det segment som objektet representerar.

Om visualiseringen är historisk kan du klicka på knappen Exportera i namnlisten om du vill exportera visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV fil. Realtidsvisualiseringar och sammansatta visualiseringar kan inte exporteras.

Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.

Standardrapporter

Analysatorn har en uppsättning standardrapporter som gör att du kan titta på realtidsdata eller historisk data. Om du vill visa dessa skrivskyddade rapporter går du till Visualiseringar.

Tänk på följande:

När du frågar data finns frågan i innehavarens tidszon. Data visas enligt webbläsarens tidszon. När rapporten har körts visar rapporten webbläsarens tidszon i det övre högra hörnet på rapportsidan.
Förutom befintliga format har fältet Varaktighet nu två nya format: HH:MM:SS.SSS och MM:SS.SSS. Välj ett format om du vill visa data i formatet millisekunder.

Till exempel:
- Om varaktigheten är 200 millisekunder,
  - och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:00.200.
  - och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:00.200.
- Om varaktigheten är 1001 millisekunder,
  - och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:01.001.
  - och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:01.001.

Analyzer har stöd för rapportering med en längsta varaktighet på 12 månader under de senaste 13 månaderna med början från dagens datum. Den här tidsbegränsningen gäller alla rapporter som stöds av analysatorn, inklusive tillgängliga samtalsinspelningar.

Gränssnittet i Analyzer låter användare välja en Anpassad varaktighet med ett datumintervall på upp till 12 månader under de senaste 13 månaderna från dagens datum.

Timepicker

För närvarande, när en analysatorrapport genereras, är den kortaste tillgängliga rapportvaraktigheten antingen Idag eller Igår , vilket leder till rapporter som täcker hela dagen i stället för ett specifikt tidsintervall inom idag ellerigår.

Med introduktionen av Timepicker-funktionen gör Analyzer det nu möjligt för användare att skapa rapporter för kortare och mer specifika tidsperioder, vilket ger detaljerade datainsikter. Användare kan använda den här funktionen för att skapa rapporter för en viss tidsperiod inom en dag eller ett datumintervall.

Filtret Anpassad varaktighet innehåller nu en Timepicker med datum- och tidsintervall. Användare kan välja ett start- och slutdatum samt en start- och sluttid, vilket ger exakt kontroll över deras dataval. Det är inte obligatoriskt att välja start- och sluttid, användare kan skapa rapporter genom att bara ange datum också.

Timepicker erbjuder tidsval i steg om 15 minuter, så att användarna kan välja exakt vilka tidsperioder de behöver. Den tidigaste tillgängliga tiden är 00:00 (början på dagen) och den senaste tillgängliga tiden är 23:45 (slutet på dagen) inom en 24-timmarsperiod.

Timepicker är tillgängligt för både standardrapporter och anpassade rapporter, samt vid schemaläggning av rapporter.

Affärsmätvärden

Användningsrapport

Användningsrapporten visar antalet agenter som har loggat in för varje plats, månad och dag. I rapporten visas även ett antal samtidiga agenter som har loggat in.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Affärsmått > Användingsrapport

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Plats	Namn på platsen.
Månad	Visar månad och år i rapporten.
Datum	Visar datum, månad och år för rapporten.
Unika agenter inloggade	Visar antalet agenter som var inloggade. Endast en inloggning per agent räknas.	När varje unik agent loggar in på systemet varje dag ökas det här antalet.
Samtidiga agenter inloggade	Visar antalet agenter som varit inloggade vid en given tidpunkt.	Om antalet inloggningar under en dag är högre än det föregående maxvärdet tilldelas detta värde som maxvärde.

Historikrapporter

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Agentnamn	Visar agentens namn. Används som: radsegment
Intervall	Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras.		Senaste sju dagarna
Typ av multimediaprofiler	Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.
Kanaltyp	Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Antal inloggningar	Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.	Kanaltyp: röst, chatt, e-post	Antal kanalens agent-ID
Hantering av kontakt	Visar totalt antal hanterade kontakter.		Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Visar den totala tid som agenten var inloggad.		Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Initial inloggningstid	Visar datum och tid när agenten först loggade in.		Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Visar datum och tid när agenten senast loggade ut.		Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning	Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid.		((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv.		Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv.		Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv.		Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig.		Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig.		Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig.		Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad.		Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats).		Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad.		Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.		Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt	Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade.		Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal.		Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.		Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.		Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal.		Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid.		(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat.		Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal.		Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal.		Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal.		Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt	Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge.		Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal.		Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal.		Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent.		Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.		Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal.		Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.		(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.		Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.		Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte.		Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte.		Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.		Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.		Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.		Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.		Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent		Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.		Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.		Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.		Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.		Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades.		Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal.		Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.		Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal.		Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.		Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.		Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning.		Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal.		(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal.		(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Klicka på tabellcellen Kvalifikationsprofil eller Kvalifikationer för att se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande information:

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal	De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment
Antal inloggningar	Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.	Antal kanalens agent-ID
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade samtal.	Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som en agent var inloggad.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tid och datum när agenten loggade ut.	Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning	Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats).	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Inkommande kontakttid i genomsnitt.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu.	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt	Den totala tid som utgående samtal var parkerat.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Kontakter som hanteras av agenter − Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats av en agent. Du kan filtrera data efter kontakttyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Mediatyp	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Initial inloggningstid	Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.	Minsta inloggningstidsstämpel
Utgående kontakter som hanteras	Antalet utgående samtal som agenten hanterade.	Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Samtal ut anslutningstid	Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.	Summa av utgående samtalstid
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats
Samtal ut reserverad tid	Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.	Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering
Antal överföringar	Antal gånger samtalen har överförts.
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning	Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.	Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Klicka på en tabellcell förutom tabellcellen Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Markera tabellcellen Antal överföringar, klicka på ikonen Öka detaljnivån för att starta modala dialogrutan Öka detaljnivån. Den modala dialogrutan Öka detaljnivån visar de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Du kan se följande information:

Tabell 1. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning	Formel
Tid för samtalsöverföring	Tiden då samtalet överfördes.
Överföringstyp	Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.
Överförd till nummer	Numret som samtalet överfördes till.
Överförd till kö	Den kö som samtalet överfördes till.
Samtalstid för rådfrågning	Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga CSR-fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Kolumnerna Antal överföringar och Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning är tillgängliga i rapporten Statistik för mina utgående – historisk i APS-rapporterna i Agent Desktop. Funktionen Öka detaljnivån gäller inte för APS-rapporter i Agent Desktop.

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt
Total hanteringstid	Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.	Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal.	Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna.

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till agenter.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Platsdiagram

I den här rapporten visas en diagramvy över antalet kontakter som hanterats per kanaltyp för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parametrar	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment.
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats).	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades).	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till agenter.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger agenter startade konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Antal kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Antal rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Antal avslut	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.	Summan av antal avslut
Antal obesvarade	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Antal utgående	Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.	Summa antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center är integrerat med Acqueon för att kunna utföra och hantera förhandsgranskningskampanjer. Med den här rapporten kan administratörer och arbetsledare titta på kampanjstatistik för att mäta kampanjernas effektivitet. Den här rapporten är endast tillgänglig för de Webex Contact Center-kunder som har köpt Acqueon SKU.

Den här rapporten visar:

Kampanjens namn.
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kampanjnamn	Kampanjens namn.
Datum	Datumet då kampanjsamtalet ringdes.
Agentnamn	Namnet på den agent som associerades med samtalet.
Teamnamn	Namnet på det team som agenten tillhör.
Samtalstid	Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.
Status	Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.
Statusen Avslut	Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste sju dagarna
Platsnamn	Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment
Agentslutpunkt (DN)	Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenten var inloggad.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt	Inkommande kontakttid i genomsnitt.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak	Orsaksidentifierare	Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga	Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning	Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Hjälprapporter

Passivitetsrapport

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa aktivitetsvaraktighet

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Definition	Formel
Platsnamn	Platsens namn. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden. Används som: kolumnsegment
Antal	Antal poster.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Tidsåtgången.	Summa aktivitetsvaraktighet

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Definition	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden som används Används som: kolumnsegment
Antal	Det totala antalet samtal.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Den totala tiden.	Summa aktivitetsvaraktighet

Avslutsrapporter

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden inom det angivna intervallet.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.	Summa av varaktighet för avslut

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden för särskilda villkor.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa av varaktighet för avslut

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antal värden.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa av varaktighet för avslut

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment
Antal kontakter	Totalt antal kontakter.		Sessions-ID för kontaktantal
Väntetid i kö i genomsnitt	Genomsnittlig total kölängd.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Genomsnittlig kölängd
Längsta kontakt i kö	Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Maximal kölängd
Antal övergivna kontakter	Antal kontakter som övergivits.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Längsta kontakt i kökort

Den här rapporten visar den kontakt som står i kö för den längsta varaktigheten vid den tidpunkten. Det här värdet fylls i från en ögonblicksrapport för den kontakt som för tillfället är parkerad i kö under den längsta varaktigheten.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Den tidsperiod som du genererade rapporten för.	Senaste 7 dagarna
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Totalt antal inloggade	Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.	Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)
Initial inloggningstid	Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Antal passiva	Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv.	Summa av antalet passiva
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper.	Antal anslutningar totalt
Antal hanterade samtal	Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades.	Antal anslutna röstsamtal
Antal hanterade chattar	Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades.	Antal anslutna chattar
Antal hanterade e-postmeddelanden	Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades.	Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala	Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar ger organisationen möjlighet att konfigurera maximalt antal aktiva samtal (inkommande och utgående) som kan hanteras samtidigt av kontaktcentret när som helst. Mekanismen för skydd mot plötsliga ökningar fungerar på två nivåer – datacenternivå (DC) och innehavarnivå.

På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

I rapporten Statistik för skydd mot plötsliga ökningar visas information om samtal som kontaktcentret tog emot, hanterade, övergav och avvisade på grund av gränsen för skydd mot plötsliga ökningar som har ställts in på innehavarnivå.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Namn	Beskrivning
Datum	Visar datum och tid för det inkommande samtalet.
Sessions-ID	Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.
Startadress	Den startpunkt där samtalet hamnat.
Platsnamn	Namn på platsen.
Könamn	Namn på kö.
Hanterade	Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.
Övergiven	Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.
Avvisad	Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.
Orsak	Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Brusreduceringens varaktighet efter startadress

Den här rapporten innehåller viktiga mått relaterade till tillämpningen av bakgrundsbrusreducering (BNR) per startadress i inkommande samtal. Den belyser antalet BNR-aktiverade samtal och den totala varaktigheten för BNR-användning.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment
Samtalsriktning	Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. Används som: radsegment	Värde för samtalets riktning
Antal kontakter	Totalt antal kontakter.	Summan av antalet kontakter
Brusreduceringens totala varaktighet	Anger den totala tid som bakgrundsbrusreducering (BNR) tillämpades på inkommande samtal.	Summan av brusreduceringstiden

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.		(Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT	Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.		Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)
Hanterade kontakter	Totalt antal hanterade kontakter.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna

DNIS

DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment

Kanaltyp

Mediatypen för kontakten.

Radsegment

Antal kontakter

Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Könamn	Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter.		Könamn
Orsak till kontakt	Orsaksidentifierare.		Orsak till kontakt
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Kanaltyp: telefoni	Sessions-ID för kontaktantal
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Kanaltyp: chatt	Sessions-ID för kontaktantal
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Kanaltyp: e-post	Sessions-ID för kontaktantal
Social	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Kanaltyp: sociala	Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS

De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet för en kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

ANI

Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.

Värde för ANI

DNIS

Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet.

Värde för DNIS

Kö

Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter.

Värde på slutligt könamn

Plats

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Värde på platsnamn

Team

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Värde på teamnamn

Agenter

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden

Värde för agentnamn

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Samtalslängd

Anslutningslängd för ett samtal från.

Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal

IVR-tid

Den tid som ett samtal var i IVR-läge.

Värde för IVR-längd

Kötid

Hur lång tid en kontakt spenderat i kö.

Värde på kölängd

Anslutningstid

Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen.

Värde på anslutningslängd

Parkeringstid

Den tid som ett samtal parkerades.

Värde på väntetid

Avslutningstid

Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen.

Värde för avslutstid

Hanteringstid

Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid.

Avslutningstid + anslutningstid

Rådfrågningstid

Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal.

Värde för rådfrågningstid

Konferenstid

Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent.

Värde på konferenslängd

CTQ-begäranstid

Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion.

Värde för CTQ-längd

Antal parkerade samtal

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Värde för parkerade samtal

Antal rådfråga

Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades.

Värde för antalet rådfrågningar

Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent.

Värde på konferensantal

Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.
Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.
Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.
Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar

Antal CTQ-begäran

Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion.

Värde för antal CTQ

Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

Av en agent till en annan agent
Genom flödet
Till en kö
Till DN eller EP
Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda

Överföringsfel

Anger hur många gånger överföringen misslyckades.

Värde på antal överföringsfel

Hanteringstyp

Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt.

Värde av hanteringstyp

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning

Avslutningstyp

En textsträng som anger hur ett samtal avbröts.

Värde på avslutningstyp

Inspelningsflagga

Flagga som anger om kontakten har spelats in.

Värdet för spelas in

Avslutn

Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen.

Värde på Kodnamn för avslut

Sessions-ID

En unik sträng som identifierar kontakten.

Värde på kontaktsessions-ID

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
⁪Från startpunkt	Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.	Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten	Antal unika ID för poster
Överförd i	Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.	Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten	Antal unika ID för poster
IVR-avslutat	Utgångspunkt på IVR/AA.	Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad	Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment
Inkommande	Antal inkommande kontakttyper.		Sessions-ID för kontaktantal
Kort	Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.	Avslutningstyp: short_call	Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid	Samtalets varaktighet i IVR.		Summan av IVR-längd

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment	Slutlig kö-ID = är inte i 0
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment	Slutlig kö-ID = är inte i 0
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs		Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal
Övergiven	Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid	Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.		Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid	Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.		Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namn på kö Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt	Totalt antal kontakter.	Summan av antalet kontakter
Köat	Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.	Summa av antal köer

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namn på kö Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen		Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser	Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.		Summan av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Anslutningstid: > 0	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.		Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid	Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.		Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Platsnamn	Namnet på en plats. Används som: radsegment	Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment	Plats-ID är inte i 0
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Avslutningstyp: quick_disconnect	Summan av antalet kontakter
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal			Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: = 1	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Avslutningstyp: sudden_disconnect	Summan av antalet kontakter
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: = 1	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.		Kanaltyp
Erbjudna	Totalt antal erbjudna kontakter.		Summa av erbjuds
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.		(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Erbjudna	Totalt antal erbjudna kontakter.		Summa av erbjuds
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal

Självbetjäningsrapporter

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

Antal övergivna samtal i självbetjäning.
Antal övergivna samtal i en kö.

Självbetjäning aktiveras genom att du lägger till den virtuella agentens aktivitet i samtalsflödet i flödesverktyget. När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. För mer information om att konfigurera den virtuella agenten, se avsnittet Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center konfigurations- och administrationsguide.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 3. IVR och CVA Dialog Flow Report
Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.
Startpunktsnamn	Listan över startpunkter för IVR-samtalet.
Totala IVR-samtal	Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.
Övergivna samtal i självbetjäning	Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.
Samtal som eskalerats till kö	Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.
Andel eskaleringar till kö	Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.	100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Klicka på någon tabellcell (förutom tabellcellen Andel eskaleringar till kö) för att visa ikonen Öka detaljnivå. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 4. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning
Namn på aktivitet	Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten	Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Om du vill lägga till en ny kolumn i rapporten kan du välja lämpliga fält och mått i listrutan till vänster om den modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan exportera rapporten Öka detaljnivån i Microsoft Excel-format eller CSV format till önskad plats. Om du vill visa den modala dialogrutan Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Du kan öka detaljnivån i tabellcellen Namn på aktivitet om du vill visa en sekvens med aktiviteter. Den här rapporten för ökad detaljnivå är detaljnivå på andra nivån. Du kan se följande information:

Tabell 5. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning
Startpunktsnamn	Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.
Tidsstämpel	Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.
Samtals-id	Visar samtals-ID-numret.
Sekvens av aktivitet	Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

Antalet bortvalda.
Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 6. Rapport om att välja bort kö
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Datum	Visar datumet.
Könamn	Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.
Antal bortvalda	Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Klicka på tabellcellen Antal bortvalda om du vill se ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. I modala dialogrutan Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen Du kan se följande information:

Tabell 7. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning	Formel
Samtalstid	Visar tiden då samtalet kopplades.
ANI	Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.
DNIS	Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.
Arbetsflödessekvens	Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Med den interna IVR-statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens svarsfrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som svarat på undersökningen.

Sammanfattningsvärdet för undersökningens slutförandefrekvens är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och det totala antalet kunder som slutfört undersökningen.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Med statistikrapporten för undersökningar efter samtal kan administratörer och chefer sortera statistik efter samtalsundersökningar för att mäta undersökningarnas effektivitet. Den här rapporten innehåller data för både interna och fördröjda undersökningar. En intern undersökning är en undersökning som presenteras för en kund när ett röstsamtal med kunden avslutas. En fördröjd undersökning är en undersökning som presenteras vid ett senare tillfälle, via SMS eller e-post.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Team- och köstatistik

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Visar hur länge teamstatistiken samlats in.	Senaste 7 dagarna
Teamnamn	Visar teamets namn.
Agentnamn	Visar agentens namn.
Antal hanterade kontakter	Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.
Totalt antal hanterade kontakter	Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.	Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal
Antal hanterade inkommande kontakter	Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Hanterade återuppringningar	Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Hanterade utgående samtal	Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Genomsnitt Hanteringstid	Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.	Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter
Genomsnitt Avslutningstid	Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Kolumnerna Totalt hanterade kontakter, Hanterade inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade utgående samtal är tillgängliga i teamstatistikrappporten i APS-rapporterna i Agent Desktop

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Rapporter om licensanvändning

Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN

Den här rapporten visar det högsta antalet samtidiga röstaktiverade agentsessioner per dag på Agent Desktop. Detta visar användningen av PSTN Toll Inbound SKU. Rapporten visar också det högsta antalet samtidiga avgiftsfria röstsamtal per dag som har gjorts från innehavaren. Detta visar användningen av PSTN Tollfree Inbound SKU. Du får en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR-systemet och kön.

Den här rapporten visar dagliga användningsdata för den valda månaden. Som standard är den aktuella månaden markerad. Du kan välja en lämplig månad från listrutan från de tidigare 36 månaderna. Dagar i månaden i tabellen sorteras i stigande ordning.

För licensanvändningsrapporter kan du välja UTC-tidszonen (faktureringstidszon). Som standard är UTC-tidszonen markerad. När kryssrutan UTC-tidszon inte är markerad kommer rapporten att visa data i Analyzer-tidszonen som konfigurerats i Analyzer-namnlistan. När du exporterar licensanvändningsrapporten kan du se den exporterade rapporten i den valda tidszonen.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner beaktas som användning för PSTN Toll inbound SKU för månadsvis fakturering.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal beaktas som användning för PSTN Toll-free SKU för månadsvis fakturering.

Om inga agenter loggar in för en viss varaktighet visar rapporten noll i posten för angiven varaktighet. Om en agent är inloggad och inga samtal har ringts av agenten förrän de var inloggade, ställs posten för antal samtidiga samtal i agenten in som ett.

Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Datum	Visar datum för varje daglig rapport.
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner	Visar det maximala antalet samtidiga röstkanaler som aktiverats för dagen.
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal	Visar det maximala antalet samtidiga samtal med avgiftsfria uppringda nummer för dagen.
Avgiftsfria röstsamtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsfria röstsamtal – IVR
Avgiftsfria röstsamtal – kö
Samtidiga avgiftsbelagda samtal	Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda slagna nummer när max antal samtidiga avgiftsfria samtal observeras.
Avgiftsbelagda samtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsbelagda samtal – IVR
Avgiftsbelagda samtal – kö

Du kan välja ett specifikt DN i listrutan Välj DN. Standardvärdet i listrutan Välj DN är inställt på Alla DN med samtal. Standardvärdet aggregerar samtalsdata för alla DN (avgiftsbelagda och avgiftsfria).

De DN som anges i listrutan Välj DN innehåller de avgiftsbelagda och avgiftsfria DN som hanterats av minst ett samtal under den valda månaden.

När du väljer ett avgiftsbelagt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal (inklusive agent, IVR och kö). Kolumnerna Max antal samtidiga avgiftsfria samtal och Avgiftsfria röstsamtal visar ej tillämpligt.

När du väljer ett avgiftsfritt DN i listrutan Välj DN visas kolumnposterna Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner, Max antal samtidiga röstsamtal och Avgiftsfria röstsamtal (uppdelad efter agent, IVR och kö). Kolumnerna Samtidiga avgiftsbelagda samtal och Avgiftsbelagda röstsamtal visar ej tillämpligt.

Om du vill hämta data för flera DN klickar du på alternativet Anpassa val i listrutan Välj DN för att starta den modala dialogrutan DN − Anpassa val. Du kan välja flera DN från listrutan DN-lista genom att markera kryssrutan bredvid DN. I den här listan ingår de uppräknade och avgiftsfria DN som är tillgängliga. Du kan välja ett av de unika DN som kan vara en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria DN. Den valda DN-listan visas också i fältet DN (valt).

Historisk licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN

Denna rapport ger en vy över de månatliga observerade maximala samtidiga röstaktiverade agentsessionerna i Agent Desktop. En vy över tolv månader i följd finns tillgängliga när som helst. Det finns uppgifter för de senaste 36 månaderna. Rapporten ger en indikation på säsongsbetonad PSTN-licensförbrukning.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner rapporteras för PSTN Toll inbound SKU.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal rapporteras för PSTN Toll Free inbound SKU.

Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Månad	Visar månad och år för den månatliga rapporten.
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner	Visar det maximala antalet samtidiga samtalskanaler som aktiverats för månaden.
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal	Visar det maximala antalet samtidiga samtal för avgiftsfria uppringda nummer under månaden.
Avgiftsfria röstsamtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala samtidiga avgiftsfria röstsamtal för att visa sammansättningen av de samtal som är anslutna till agent, IVR och kö.
Avgiftsfria röstsamtal – IVR
Avgiftsfria röstsamtal – kö
Samtidiga avgiftsbelagda samtal	Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda uppringda nummer när det inte finns några samtal som är tillgängliga samtidigt.
Avgiftsbelagda samtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsbelagda samtal – IVR
Avgiftsbelagda samtal – kö

Återuppringningsrapporter

Återuppringningsrapport

En kontaktcenterkund kan välja återuppringning från en agent när kunden besöker kontaktcentrets webbplats, kommunicerar med robot eller väntar i kö. Flöde för tillbakaringning har konfigurerats av flödesutvecklaren. För mer information, se avsnittet Tillbakaringning i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 8. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:

Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.
Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.
Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.
Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.
No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.
System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:

Agent – agenten avslutade återuppringningen.
Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.
System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Klicka på tabellcellen Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning) för att visa ikonen som ökar detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Du kan se följande detaljer i modalen Öka detaljnivån:

Parameter	Beskrivning
Återuppringnings-ID	Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.
Återuppringningstid	Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.
Orsak	Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande: Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet. Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen. System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Realtidsrapporter

Realtidsrapporter har särskilda uppdateringsintervall. När du kör en realtidsrapport kan du ha mer filtreringskapacitet. Hovra över tabellrubriken om du vill se hamburgermenyikonen. Klicka på hamburgermenyikonen om du vill öppna listrutefiltret. Du kan markera eller avmarkera lämpliga enheter i listrutefiltret. Du kan stänga och öppna listrutefiltret för att se det ursprungliga filtervalet.

När du markerar eller avmarkerar lämpliga enheter i listrutefiltret, om ett rapportuppdateringsfönster öppnas:

Alla kryssrutor i listrutefiltret visas markerade i uppdateringsfönstret.

Om du vill fortsätta filtervalet ska du vänta tills uppdateringen är klar, stänga och öppna listrutefiltret igen.

Du kan välja filter mellan uppdateringsintervallen.

Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Agentrapporter, realtid

Agentintervallrapporter visar kumulativa och härledda värden på plats-, team- eller agentnivå.

Intervallrapport – agent

Agentintervall, realtid

Den här rapporten representerar ett ackumulerat och härlett värde när en agent är ansluten till en kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Realtid – 30 minuter
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	(Summa tid för utgående avslut + Summa av varaktighet för avslut) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av anslutningstid) / (Summa av tillgänglig tid + Summa passiv tid + Summa för tid utan svar) + (Summa av anslutningstid + Summa av varaktighet för avslut + Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut)
Totalt antal samtal	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.	Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet reserverad (varaktigheten när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av ringningstid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som en agent pratar med en uppringare.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid	Den totala anslutna varaktigheten för ett samtal som en agent deltar i, inklusive parkerad tid.	Summa av anslutningstid + Summa väntetid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa väntetid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med en uppringare.	Summa av anslutningstid
Inkommande avslutstid	Den totala tid som agenterna har spenderat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid agenterna var i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + summa avslutningstid)/(antal anslutningar totalt)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades).	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Samtal ut anslutningstid	Den tid agenterna kopplades till utgående samtal.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut avslutstid	Den totala tid som agenter har spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga Samtal ut anslutningstiden.	Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden för hantering av ett utgående samtal (Utgående samtal anslutningstid totalt plus total tid för samtal ut delat med Antal utgående samtal).	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)
Inloggningstid	Den totala tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Maximal utloggningstidsstämpel – Minsta inloggningstidsstämpel

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agentintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten representerar den tid då en agent ansluts till en innehållstyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Antal kopplade	Antalet e-postmeddelanden, chattar och telefoni samtal som har distribuerats och godkänts.	Antal anslutningar totalt

Statistik för agents utgående samtal – Realtid

Den här rapporten representerar antalet samtal som en agent ringt i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inloggningstid	Datum och tid när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Utgående kontakter som hanteras	Antal utgående samtal som hanterats.	Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.	(Samtal ut anslutningstid + Avslutstid för utgående samtal)/Utgående samtal Samtal ut anslutningstid = Summa tid för utgående anslutna samtal. Avslutstid för utgående samtal = Summa tid för utgående avslut. Utgående samtal = Antal försök till utgående samtal + Utgående kontakter som hanteras Antal försök till utgående samtal = Summa av antal utgående samtal.
Samtal ut anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Genomsnittlig Samtal ut anslutningstid.	Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats
Samtal ut reserverad tid	Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal.	Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering Tid för utgående parkering = Summa tid för utgående parkering

Platsintervall, realtid

Den här rapporten visar information om en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Platsens namn.	Radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.	Radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut))/medarbetartimmar
Totalt antal kontakter	Totalt antal samtal	Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av anslutningstid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa väntetid
Inkommande kontakttid	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande avslutstid	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Antalet agenter som för tillfället är anslutna till ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/(Antal anslutningar totalt)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering
Samtal ut anslutningstid	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut avslutstid	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)

Platsintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakttyper som har besvarats för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Antal kopplade	Antal kontakttyper som har besvarats.	Kanaltyp: chatt, telefoni, e-post, sociala	Antal anslutningar totalt

Teamintervall i realtid

Den här rapporten visar en detaljerad översikt över ett team och en webbplatsnivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Det mått på tiden som agenten ägnat åt samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	(Summa av total avslutstid för utgående samtal + Summa av total avslutstid + Utgående samtal anslutningstid total + Summa av total tillgänglig tid + Summa av total parkeringstid)/medarbetartimmar
Totalt antal samtal	Totalt antal samtal	Summa av antal utgående anslutningar + Summa antal tillgängliga
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av ringningstid
Inkommande kontakttid	Tid då samtalet landats på agentstationen.	Summa av total tillgänglig tid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa av total väntetid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som agenten spenderat i tillståndet ansluten.	Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid
Inkommande avslutstid	Antal gånger som agenten har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av den totala avslutningstiden
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Genomsnittlig tid som agenterna har anslutits till inkommande samtal.	(Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid)/summa av antalet kopplade
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig tid som agenter har spenderat på att hantera samtal.	(Summa av total tillgänglig tid + Summa av total väntetid + Summa av total avslutstid)/(Antal anslutningar totalt + Summa antal tillgängliga)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av total utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Antalet agenter i tillståndet ansluten som har placerat i vänteläge.	Summa av total väntetid för utgående samtal
Samtal ut anslutningstid	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Utgående samtal anslutningstid totalt
Samtal ut avslutstid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa av total avslutstid för utgående samtal
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna beviljats i tillståndet Utgående samtal reserverad.	Utgående samtal anslutningstid totalt/Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt.	(Utgående samtal anslutningstid totalt + Summa av total avslutstid för utgående samtal) / (Summa antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)

Teamintervall, realtidsrapport – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper som har besvarats för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Antal kopplade	Antal kontakttyper som har besvarats.	Antal anslutningar totalt

Teamstatistik, realtid

Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.	Antal sessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: passiv)
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: tillgänglig)
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: ansluten)
Antal rådfrågningar	Antalet agenter som för närvarande rådfrågar en annan agent.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: TillgängligRådfråga, AnslutenRådfråga, PassivRådfråga, AvslutaRådfråga)
Antal avslut	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: avslut)
Antal obesvarade	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: obesvarad)
Antal utgående	Antal utgående samtal som gjorts.	Antal agentsessions-ID (är utgående >= 1, aktivitetstillstånd: ansluten)

Ögonblicksrapport-agent

Agent, realtid

Den här rapporten visar en detaljerad sammanfattning av agentstatistiken.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Agentnamn	Agentens namn		Radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.		Radsegment
Totalt inloggade	Det totala antal gånger en agent loggat in.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID
Antal tillgängliga	Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID
Antal reserverade	Antal gånger agenten för närvarande har tillståndet reserverad (där det inkommande samtalet ännu inte har besvarats).	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID (Aktivitetstillstånd = NotResponding)
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentstatus – Plats i realtid

Denna rapport representerar agentstatus teammässigt i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID
Antal tillgängliga	Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID)
Antal reserverade	Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentens tillstånd − Teamrealtid

Den här rapporten visar agentens tillstånd i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd = passiv)
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID)
Antal reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Den totala tid som agenter har använt för att rådfråga andra agenter.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antalet agenter som aktuellt är i tillståndet avsluta.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentstatistik, realtid

Den här rapporten visar statistik över agenter i realtid. Den samlar in information om agenter som inloggningstid, kanaltyp, etc.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn.
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.
Kanal-ID	Kanal-ID för kanaltypen.
Aktuell status	Kontaktens aktuella status. Det här fältet är endast tillgängligt i databasen för kundsessioner (CSR) och bara för visualiseringar i realtid.
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Hanterade samtal	Totalt antal röstinteraktioner som hanterats.	Värde på antal utgående samtal + värde av antal kopplade
Hanterade chattar	Det totala antalet interaktioner som hanterats av chatten.	Värde för antal utgående samtal (kanaltyp: chatt) + värde för antal kopplade (kanaltyp: chatt)
Hanterade e-postmeddelanden	Totalt antal hanterade e-postinteraktioner.	Värde för Antal utgående samtal (kanaltyp: e-post) + värde för Antal kopplade (kanaltyp: e-post)
Hanterade sociala	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Översikt över kontaktcenter – realtid

Agenter tillgängliga kort i realtid

Den här rapporten visar antalet agenter med tillgänglig status för ett visst team i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Genomsnittlig servicenivåkort, realtid

Det här mätardiagrammet visar andelen kontakter som hanterats inom den konfigurerade servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktinformation i kö – realtid idag

I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter från början av dagen, uppdelad efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Namn på kö.
Antal kontakter	Det totala antalet kontakter sedan dagen började.		Sessions-ID för kontaktantal
Antal hanterade kontakter	Antalet kontakter som hanterats sedan dagen började.	Hanteringstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Längst hanterad kontakt från kön	Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagen började. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Maximal kölängd
Antal övergivna kontakter	Totalt antal övergivna kontakter sedan dagen började.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktinformation för närvarande i kö, realtid

I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter som för närvarande står i kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Namn på kö.
Antal kontakter som väntar i kön	Antal kontakter som väntar i kö.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Väntetid i kö i genomsnitt	Genomsnittlig väntetid i kö för alla samtal som för närvarande är aktiva.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Genomsnittlig kölängd

Kort för genomsnittlig väntetid i kö

I den här rapporten visas den genomsnittliga väntetiden för alla samtal som för närvarande är aktiva.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Kontakt i kökort, realtid

I den här rapporten visas antalet kundkontakter som finns i kö i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Längsta kontakt i kökort – realtid

I den här rapporten visas köns namn och varaktighet för kontakten med den längsta väntetiden i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: rapport

Teaminformation, realtid

I den här rapporten visas teaminformation i realtid.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Totalt antal inloggade	Totalt antal kontakter som var inloggade.	Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)
Initial inloggningstid	Första inloggningstid.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Sista utloggningstid.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Total tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Antal passiva	Totalt antal passiva tillstånd.	Summa av antalet passiva
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt
Antal hanterade samtal	Antal samtal som hanterats.	Antal anslutna röstsamtal
Antal hanterade chattar	Antal chattar som hanterats.	Antal anslutna utgående chattar
Antal hanterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som hanterats.	Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Totalt antal övergivna kontakter, kort, realtid

Rapporten visar det totala antalet kontakter som övergetts i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Multimediarapporter i realtid

Intervallrapporter

Övergivna − Diagram

Den här rapporten representerar alla övergivna samtal som avslutats i realtid innan de nått destinationsplatsen.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats innan det nådde destinationsplatsen, men som fanns i systemet längre än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som har etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Övergivna realtid

Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet innan de övergavs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Kö-ID	ID för en kö. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/summa av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergivet) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Övergiven med SL	Antalet samtal som avslutats i kö inom tröskelvärdet för servicenivån i kön eller kompetensen		Summan av alla interaktioner inom servicenivån (avslutningstyp: övergiven)
Totalt	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.		Summan av antalet kontakter
Kötid	Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.		Summa av kölängd
Övergivningstid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: != 1	Summa av kölängd
Genomsnittlig kötid	Den totala tid som samtal var i kö delat med det totala antalet samtal som placerats i kö.		Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid	Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs delat med det totala antalet samtal som övergivits.		Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Startpunktsintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten representerar antalet inkommande samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Inkommande	Antal inkommande kontakttyper.	Sessions-ID för kontaktantal

Inkommande, kort, IVR-realtid − startpunkt

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som fanns i IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Startpunktsnamn	Namn på startpunkt. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inkommande	Representerar ett inkommande samtal.		Sessions-ID för kontaktantal
Kort	Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet kort samtal för företaget utan att ha kopplats till en agent.	Avslutningstyp: short_call	Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid	Antal samtal i IVR systemet.		Summan av IVR-längd

Köservicenivå, realtid

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som är tillgängliga i realtid i köerna. En detaljerad rapport som omfattar övergivna, servicenivå, avslutade och andra parametrar.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
På servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal).		(På servicenivå)/Summa
% besvarade	Antalet besvarade samtal delat med antalet samtal som ingått i kön minus korta samtal.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Totalt	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.		Summan av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs av det totala antalet samtal som övergivits.		Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid	Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.		Summa av kölängd (anslutningslängd > 0)/ Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0)

Köservicenivå, realtid – diagram

Den här rapporten visar det totala antalet röstinteraktioner som hanterats inom tjänstenivån i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Hanterade samtal inom tjänstenivån	Totalt antal röstinteraktioner som hanterats.	Antal kontaktsessions-ID:n (är tjänstenivå > 0)

Köstatistik, realtid

Den här rapporten visar information om kön i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal).	Servicenivå % = summan av inom servicenivån/summan av antalet kontakter
I kö	Antal köer som kontakten har angett.	Antal köer
Längst tid i kön	Den längsta tid som en kontakt har varit i varje kö som omfattas av rapporten.	Maximal kölängd

Platser, kontaktinformation, realtid

Den här rapporten visar antalet kontakter som är tillgängliga i alla köer för en plats.

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Tidsperiod	Realtid – 30 minuter
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Platsnamn	Namnet på en plats. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.	Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Summa av kölängd (anslutningstid > 0)
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte beräknas förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.	Summa väntetid + summa av anslutningstid

Platser, kontaktinformation, realtid − Diagram

Den här rapporten visar platsinformation.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)

Teamkontaktinformation, realtid

Den här rapporten representerar agentaktiviteter som är kopplade till köer, platser och team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Realtid – 30 minuter
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Platsnamn	Ange platsens namn. Används som: radsegment
Teamnamn	Teamets namn. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplade till en agent eller distribuerade till och accepterade av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort från gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Avslutningstyp: sudden_disconnect	Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Anslutningstid > 0	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett aktivt samtal i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Teamkontaktinformation, realtid − Diagram

Den här rapporten visar antalet samtal som har slutförts på teamnivå i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)

Ögonblicksrapporter

Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med nollor när samtalet pågår. Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med värden när samtalet har avslutats.

Längsta kökontakt

Rapporten för den längsta kökontakten anger den längsta tid som en kontakt var tvungen att vänta i en viss kö. I rapporten visas tiden då kontakten väntade i kön. Rapporten identifierar också den kontakt som för närvarande har väntat längst i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning
Kö-ID	Den unika identifieraren för en kö.
Könamn	Namnet på en kö.
Kanaltyp	Mediatyp för kön, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.
Längsta kökontakttiden	Längsta tid som en kontakt väntar i kö.
Längsta kontakt som står i kön för närvarande	Den kontakt som har väntat i kön under den längsta tiden.

Ögonblicksbild, startpunkt, IVR, realtid − Diagram

Den här rapporten visar antalet samtal som för tillfället finns tillgängliga i IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
I IVR	Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet.	Aktuell status: IVR-ansluten	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild startpunkt, realtid

Den här rapporten visar information om ögonblicksbilder av samtal i en startpunkt eller i en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på startpunkten, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
I IVR	Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet.	Aktuell status: IVR-ansluten	Sessions-ID för kontaktantal
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktuell status: ansluten, parkerad, begäran – klar, rådfråga	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild, startpunkt, realtid − Diagram

Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av kontakttypen.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni och aktuellt tillstånd = ansluten)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt och aktuell status = ansluten)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post och aktuellt tillstånd = anslutet
I kö	Då har du angett antalet kö för kontakter.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Totalt antal hanterade samtal.	Aktuell status: ansluten, parkerad	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild av kö – diagram

Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av servicenivån.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktuell status: ansluten, parkerad	Sessions-ID för kontaktantal)

Ögonblicksbild köservicenivå, realtid

Den här rapporten representerar servicenivån för ett team, en kö och en webbplatsnivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på kön. Används som: radsegment
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Nuvarande tillstånd: ansluten, parkerad, parkerad-klar, rådfråga, rådfråga-klar	Sessions-ID för kontaktantal
Aktuell servicenivå (%)	Andel samtal i kö som ännu inte har nått tröskeln för servicenivån som har etablerats för kön.		Aktuell servicenivå % = I servicenivå/totalt Totalt = Sessions-ID för kontaktantal
Inloggade agenter	Antalet agenter som för tillfället är inloggade i det här teamet eller alla team på den här platsen. På könivå är det här antalet agenter som är inloggade i alla team på de platser som servar den här kön.		Antal agent-ID

Team- och köstatistik − realtid

Genomsnittligt hanteringstidkort, realtid

I den här rapporten visas genomsnittlig hanteringstid för varje enskild kanal och för alla kanaler i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik, realtid

I den här rapporten visas teamstatistiken i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Aktuell status	Visar agentens status, t.ex. tillgänglig, inaktiv eller inte svarar.
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter.	Totalt antal kontaktsession-ID
Genomsnitt Hanteringstid	Genomsnittlig tid som det tar för att hantera en kontakt.	Total kontakttid under det angivna intervallet/antalet kontakter som hanterats under det angivna intervallet
Genomsnitt Avslutningstid	Genomsnittlig tid som det tar att avsluta en kontakt.	Total avslutstid under det angivna intervallet/det totala antalet avslut under det angivna intervallet

Teamtillståndsdiagram, realtid

Det här cirkeldiagrammet delar upp antalet inloggade agenter efter aktuell status.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Totalt hanterat kort, realtid

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Överföringsrapporter

Övergångsrapporter är standardrapporter som utformats speciellt för kunder som övergår från UCCX till WxCC. Dessa rapporter låg bakom en funktionsflagga och aktiverades genom ad hoc-förfrågningar. Hädanefter kommer dessa rapporter att vara tillgängliga utan behov av en begäran om funktionsflagga och kan nås när som helst av alla användare.

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Samtalets starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.	Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Uppringt nummer	DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för DNIS
ANI för samtal	ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för ANI
Samtal dirigerat, CSQ	Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.	Värde på namn för första kö
Agenter	Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.	Värde för agentnamn
Samtalskvalifikationer	Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.	Värde på kvalifikationer
Tid för avbrytande av samtal	Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.	Värde för kontaktslutstidsstämpel
Tid att avbrott	Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.	Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Agentslutpunkt (DN)	Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.
Totalt inkommande	Totalt antal samtal som en agent tagit emot.	Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.	Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.	Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.	Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)
Utgående samtal	Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.	Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal	Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.	Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)
Maximal samtalstid för utgående samtal	Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.	Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)
Överföring ink	Samtal som överförts till en agent.	Totalt antal agentöverföringar
Överföring ut	Samtal som en agent överfört ut.	Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar
Konferens	Konferenssamtal där en agent deltagit.	Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn.	Värde för agentnamn
Anknytning	Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.	Värde för agentslutpunkt (DN)
Samtalets starttid	Datum och tid då samtalet startat.	Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid	Datum och tid då samtalet slutat.	Värde för kontaktslutstidsstämpel
Varaktighet	Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.	Sluttid för samtal – Starttid för samtal
Uppringt nummer	DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för DNIS
ANI för samtal	ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för ANI
Samtal dirigerat, CSQ	Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.	Värde på namn för första kö
Övriga CSQ	Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.	Värde på slutligt könamn
Samtalskvalifikationer	Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.	Värde på kvalifikationer
Taltid	Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.	Värde för anslutningstid
Parkeringstid	Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.	Värde för väntetid
Arbetstid	Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Värde för avslutstid
Samtalsriktning	Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.	Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.
Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Programsammanfattningsrapporten visar samtalsstatistik för varje program. Den innehåller information om presenterade, hanterade, avbrutna, inkommande och utgående samtal. Den innefattar även information om samtalstid, arbetstid och avbrytandetid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.
Presenterade samtal	Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.	Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig svarstid	Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.	Genomsnittlig kölängd
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.	Genomsnittlig anslutningstid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Genomsnittlig avslutstid
Avbrutna samtal	Antal samtal som avbrutits av programmet.	Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)
Genomsnittlig övergivningstid	Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.	Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

CSQ-aktiviteten (servicekö för kontakt) efter fönstervaraktighet visar information om servicenivåer samt antal och procentandel av samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits ur kön. Den visar information för ett 30-minuters- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Rapporten kan filtreras efter en viss fönstervaraktighet, för en dag eller flera dagar. Till skillnad från andra rapporter anses tidsdelen av intervallfiltret vara fönstrets varaktighet i den här rapporten.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Namn på första kön	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Intervall	Tidsperiod. Används som ett radsegment.
Starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.	Minsta kontaktstarttidsstämpel
Sluttid	Tidsstämpeln när kontakten avslutades.	Högsta kontaktslutstidsstämpel
Presenterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.	Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av kön.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Avbrutna samtal < SL	Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.	Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)
Avbrutna samtal	Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Avbrytningsfrekvens	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

CSQ-sammanfattningsrapport för agent visar information om samtal som hanterats i varje kö för varje agent. En agent kan hantera samtal för flera köer. Den här rapporten omfattar genomsnittlig och total samtalstid för hanterade samtal, genomsnittlig och total arbetstid efter samtal, total ringtid för dirigerade samtal, antal samtal som placerats i vänteläge, genomsnittlig och total parkerad tid för samtal som placerats i vänteläge och antal obesvarade samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Namn på första kön	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Hanterade samtal	Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.	Antal för kodnamn för avslut
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.	Genomsnittlig anslutningstid
Total samtalstid	Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.	Summa av anslutningstid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.	Genomsnittlig avslutstid
Total arbetstid	Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.	Summa av varaktighet för avslut
Total ringtid	Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.	Summa av ringningstid
Genomsnittlig ringtid	Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.	Genomsnittlig ringningstid
Samtal i vänteläge	Samtal som agenten placerats i vänteläge.	Summan av antalet parkerade samtal
Gen väntetid	Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.	Genomsnittlig parkeringstid
Total park tid	Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.	Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

I rapporten CSQ, alla fält visas körelaterade data, som samtalsstatistik, servicenivå och nyckelfält som Genomsnittlig kötid, Genomsnittlig svarstid, Hanterade samtal och Avbrutna samtal under servicenivå. I den här rapporten kombineras fälten för alla körelaterade rapporter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Inom servicenivå i %	Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.	Inom servicenivån/presenterade samtal
Presenterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av kön.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)
Hanterad procentandel	Procentandel av samtal som hanterats av kön.	Hanterade samtal/presenterade samtal
Genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.	Total hanteringstid/hanterade samtal
Maximal anslutningstid	Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.	Maximal anslutningstid
Avbrutna samtal	Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Procentandel avbrutna	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Avbrutna samtal/presenterade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.	Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)
Max övergivningstid	Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.	Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)
Genomsnittlig svarstid	Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.	Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Presenterade inkommande samtal	Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)
Hanterade inkommande samtal	Antalet samtal som kopplats till en agent.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.	Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)
Maximal samtalstid för utgående samtal	Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.	Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal	Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.	Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)
Presenterad chatt	Antal chattar som presenterats för agenten.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
Hanterade chattar	Antal chattar som agenten accepterat.	Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)
Maximal aktiv tid i chatt	Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.	Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)
Genomsnittlig aktiv tid i chatt	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.	Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)
Presenterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)
Hanterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.	Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Ändra rapportens kolumnbredd

Som standard justeras kolumnbredden i tabellrapporter med längden på kolumnrubriken. Du kan ändra kolumnbredden dynamiskt när du kör rapporter. Om du ändrar kolumnbredden sparas den uppdaterade bredden på datorn för ditt användar-ID. Kolumnbredden förblir oförändrad även om du uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen med samma webbläsare. Du kan återställa kolumnbredden till standardbredden genom att rensa webbläsarens cacheminne.

Om den ändrade kolumnbredden är mindre än kolumnrubriken visas en ellipsikon.

Om du ändrar kolumnbredden sparas inte den uppdaterade bredden för Gränsvärdesvarningar.

Öka detaljninvån av en del av visualiseringen

När du har kört en visualisering i tabellformatet kan du öka detaljnivån i en särskild visualiseringskomponent för att visa alla poster som var involverade i beräkningen av den delen av visualiseringen och utföra ytterligare analyser av datauppsättningen.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som du har åtkomst till via webbläsarlänkar och för APS-rapporterna i Agent Desktop.

Klicka på en tabellcell och klicka sedan på ikonen Öka detaljnivån.

I panelen Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen.
Om du ökar detaljnivån i ett sessions-ID (om det är en kontakt- eller agentsessions-ID) ökar det detaljnivån till aktiviteter som skapar den sessionen.

Om du vill lägga till ett fält eller en profilvariabel klickar du på en post i listrutan Fält eller Mått om du vill lägga till en ny kolumn.

Om du väljer ett fält eller ett mått som redan finns i tabellen kommer det inte att läggas till i fältet igen.

Om du vill exportera rapportdata som en Microsoft Excel- eller CSV fil klickar du på Exportera. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.

Om du vill visa panelen Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Ändra attribut för visualisering

När du har kört en visualisering kan du ändra dess attribut och köra den igen:

Klicka på Inställningar.

Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.

Om du vill att visualiseringen ska uppdateras direkt väljer du Rita om direkt. Annars kommer visualiseringen endast att uppdateras när du klickar på knappen Använd.

Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen.

Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.

Om du vill flytta om ett segment drar du det till en annan plats antingen i dess nuvarande segmentruta eller till en annan segmentruta. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.

Så här filtrerar du ett segment:

Välj alternativet är i eller är inte i och ange de värden som ska inkluderas eller exkluderas. Mer information finns i Filtrera med hjälp av ett fält
Välj det reguljära uttrycket för att ange ett uttryck som ska inkluderas eller exkluderas.
Klicka på Spara.

Ändringar återges alltid direkt när du filtrerar ett segment och när du visar eller döljer en profilvariabel.

Om visualiseringen är ett diagram kan du klicka på ikonen Inställningar om du vill ändra visualiseringen.

Ändra utdataformatet för visualisering

Klicka på Inställningar.

Välj ett format från listrutan. Möjliga format är:

Format

Beskrivning

Tabell

Visar data i rader och kolumner.

Termisk karta

Visar cellvärdena i en tabell med olika nyanser av rött.

Cellerna i vitt och den mörkaste skuggan av rött identifierar avvikande värden.

Termiska kartor kan inte genereras för rårapporter (rapporter utan rad- eller kolumnsegment) eller för rapporter som bara har radsegment. Listrutan Utdatatyp innehåller inget alternativ för att generera termiska kartor för sådana rapporter.

Rad i termisk karta

Visar cellvärdena på varje rad i en tabell med olika nyanser av rött, med den mörkaste nyansen som identifierar de högsta värdena på en rad.

Termiska radkartor kan inte genereras för rårapporter (rapporter utan rad- eller kolumnsegment) eller för rapporter som bara har radsegment. Listrutan Utdatatyp innehåller inget alternativ för att generera termiska radkartor för sådana rapporter.

Kolumner i termisk karta

Visar cellvärdena i varje kolumn i en tabell med olika nyanser av rött, med den mörkaste nyansen som identifierar de högsta värdena i en kolumn.

Linjediagram

Jämför värden som poäng sammankopplade med rader.

Stapeldiagram

Jämför värden som visas som vågräta kolumner.

Ytdiagram

Jämför värden som visas som skuggade områden.

Cirkeldiagram

Jämför värden som visas som segment i ett cirkulärt diagram

Rörelsediagram

Jämför värden över tid som visas som animerade bubblor, linjer eller staplar. Kräver Adobe Flash Player. Rörelsediagram är inte tillgängliga för visualiseringar i realtid.

Minilinjediagram

Tabellbaserad återgivning av variationer av data som visas på ett mycket komprimerat sätt som miniatyrdiagram i tabellceller, vilket gör att du kan upptäcka trender.

Det går inte längre att använda rörelsediagram.

När du skapar en ny rapport är alternativet rörelse diagram inte tillgängligt i listrutan Utdatatyp.
När du redigerar en befintlig rapport i ett rörelsediagram visas alternativet Rörelsediagram i grått i listrutan Utdatatyp. Alternativen Spara och Förhandsgranska är inte tillgängliga.
När du kör en befintlig rapport för rörelsediagram visas följande fel i användargränssnittet:

Det går inte att återge diagram eftersom det inte längre stöds. Spara rapporten i ett annat format.

Översikt över skapa visualisering

I det här kapitlet beskrivs hur du skapar visuella effekter med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt.

Välj typ av visualisering:

Kundsessionspost
Kundaktivitetspost
Agentaktivitetspost
Agentsessionspost

Ange den tidsperiod du vill att visualiseringen ska omfatta. Detta begränsar antalet poster som kommer att beaktas under körningen av visualiseringen.

Beräkningsintervallet för en historisk rapport kan vara antingen tidsbaserat eller exempelbaserat.

För en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall.
För en exempelbaserad visualisering anger du det totala antalet poster som ska beaktas, frekvensen (antalet poster som ska beaktas i varje intervall), bandet (antalet poster som ska beaktas i varje beräkning) och om beräkningarna ska vara kumulativa eller inte.

Ange vad du vill jämföra som en del av visualiseringen. Det kan vara att jämföra prestandan för de olika agenterna eller startpunkterna. Med Analyzer kan du endast dela upp segment efter fält och inte genom mått. Till exempel segmentering efter avslutningstyp eller agentnamn är tillåtet, segmentering efter antal samtal är inte tillåtet.

Definiera de mått du vill se i visualiseringen för att jämföra de olika segmenten. Profileringsvariabler är alltid numeriska värden och kan skapas från antingen fält, mått eller andra profileringsvariabler.

Fält: fält kan användas för att skapa antalet poster som uppfyller angivna villkor. Du kan till exempel skapa en profileringsvariabel som visar antalet poster med en avslutningstyp som är lika med normal.
Mått: mått kan användas för att skapa summor, genomsnitt eller antal. Summor och genomsnitt kräver inga ytterligare indata. Antal fungerar på samma sätt som fält och kräver därför att villkor anges. Om du till exempel använder intäkter som grund för en profileringsvariabel kan du skapa en summa av intäkterna, ett genomsnitt av intäkterna eller antalet poster som har en intäkt som är större än, mindre än eller lika med ett visst belopp.
Befintlig profilvariabel: Profilvariabler kan skapas från andra profilvariabler med hjälp av aritmetiska formler. Om du till exempel redan har en profileringsvariabel som heter Genomsnittlig intäkt som innehåller genomsnittet av intäkter och en annan profileringsvariabel som heter Hanterade samtal som innehåller antalet poster där avslutningstypen är lika med normal kan du skapa en profileringsvariabel som innehåller den genomsnittliga intäkten per samtal med Genomsnittlig intäkt dividerat med Hanterade samtal.

I det här steget begränsas uppsättningen ytterligare så att endast de poster som uppfyller villkoren du anger inkluderas.

En visualisering kan visas som en tabell eller som ett diagram. De diagramtyper som stöds för närvarande är stapel-, cirkel-, linje-, yt- och rörelsediagram. Du kan också ange visningsalternativ, till exempel rubriker, färger och kantbredd och format.

Visualiseringar kan köras på begäran, schemaläggas för en engångskörning eller schemaläggas för att köras regelbundet. Schemalagda körningar publicerar sina resultat till de angivna e-postmottagarna som en CSV eller en Microsoft Excel-filbilaga.

Följande begränsningar gäller för schemalagda rapporter:

Maximal filstorlek för e-postbilagor är 10 MB.
Det maximala antalet kolumner som stöds är 2 000.

Du kan definiera körningsschemat på något av följande sätt:

Kör nu: Använd kör på visningssidan.
Kör en gång och skicka e-post: Använd schemaläggaren. Ange tid och e-postinformation.
Återkommande: Använd schemaläggaren och ange mönster för återkomst (till exempel varje dag, kl. 9.00).

Filtren i profilvariabler och filtren i den vänstra rutan på sidan Visualisering är olika. Filtren i profilmappar gäller bara för de valda profilerna för visualiseringen och inte för hela visualiseringen. Filtren i den vänstra rutan på sidan Visualisering gäller för hela visualiseringen.
I rapporter med radsegment kan du bara sortera data inom respektive radsegmentgrupp. I rapporten Agentdetaljer är till exempel Agentnamn det första radsegmentfältet. När du sorterar agentnamn i den första kolumnen associeras de data som visas i följande kolumner bara med den valda agenten.

Skapa en visualisering

Så här skapar du en visualisering:

Välj Visualisering > Skapa ny > Visualisering.

Sidan för att skapa visualisering visas.

På fliken Modulervisas två paneler som du kan expandera eller komprimera genom att klicka på en panelrubrik.

Välj ett alternativ från listrutan Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.

Du kan lägga till variabler och segment i rapporterna.

Ange visualiseringens tidsperiod genom att välja ett alternativ från listrutan Starttid på fliken Moduler.

Om du vill skapa en visualisering i realtid väljer du Realtid.
Om du vill skapa en historisk visualisering väljer du ett fördefinierat datumintervall.
Om du vill ange anpassade start- och slutdatum, välj Anpassad.

Om du valde Realtid går du till 8.
Om du valde Anpassad väljer du värden från listrutorna Startdatum och Slutdatum.
Om du har valt Exakt datum anger du ett datum i fältet som visas eller klickar på fältet och väljer sedan ett datum i kalenderkontrollerna.

Om du har valt något av de andra alternativen —Dag på året, Dag i månaden, 7 dagar, Dag i veckan eller Senaste dag— Använd de kontroller som visas för att välja önskade alternativ.

Om du anger ett datumintervall kan visualiseringen ta lång tid att köra. I detta fall kan det vara bättre att schemalägga visualiseringen i stället för att köra den i realtid.

Om det fördefinierade datumintervallet som du vill välja inte är tillgängligt i listrutan ökar du beräkningsintervallet. Små beräkningsintervall (t.ex. per timme) med stora datumintervall (till exempel förra månaden) leder till fler data än vad som kan visas. Därför är sådana val inte tillåtna.

Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera () och skriv en ny etikett i dialogrutan Redigera modul .

Du kan filtrera datumintervallet genom att välja ett alternativ i listrutan Inklusive. Möjliga värden är Dagar i veckan, Dagar i månaden, Veckor i månaden eller Månader under året. Välj de dagar i veckan, dagar i månaden, veckor eller månader som du vill att visualiseringen ska inkludera.

Om du skapar en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall i listrutan intervall i panelen Beräkna. Möjliga värden är: Ingen, 15 minuter, 30 minuter, Varje timme, Varje dag, Varje vecka eller Varje månad.

De tillgängliga alternativen varierar beroende på datumintervallets längd. Små beräkningsintervall (t. ex. 15 minuter, 30 minuter eller varje timme) är inte tillgängliga om det angivna datumintervallet är långt (till exempel förra månaden).

Om du skapar en exempelbaserad visualisering väljer du Första eller Sista från listrutan Poster i panelen Beräkna och i textrutan anger du det totala antalet poster som ska beaktas i visualiseringen.

Du kan även definiera följande:

Frekvens: antal poster som ska beaktas per intervall.
Band: antal poster som ska beaktas per beräkning.
Kumulativ: för att beräkna antalet poster.

Om du valde Realtid som tidsperiod för visualiseringen väljer du värden från listrutorna som blir tillgängliga i panelen Beräkna.

Parameter	Beskrivning
Varaktighet	Välj Ingen om du vill ha en ögonblicksbild av den aktuella kontaktcenteraktiviteten. – ELLER – Välj ett specifikt tidsintervall (på 5, 10, 15 eller 30 minuter) för en vy som ser tillbaka från det aktuella ögonblicket till de senaste 5, 10, 15 eller 30 minuterna. – ELLER – Välj Startdatum för en vy över alla aktiviteter som inträffade sedan midnatt. – ELLER – Välj Anpassad för en vy som ser tillbaka från det aktuella datumet upp till fjorton dagar bakåt.
Uppdateringsfrekvens	Välj ett värde för att ange hur ofta data ska uppdateras i visualiseringen. Om du har angett varaktigheten som Dagens början eller Anpassad väljer du Minuter. annars väljer du Sekunder.
Intervall	Om du har angett varaktigheten som Dagens början eller Anpassad visas listrutan Intervall vilket gör att du kan välja ett tidsintervall (ingen, 15 minuter, 30 minuter eller timvis).
Sök bakåt (D-H-M)	Om du har angett varaktighet som Anpassad, visas inställningarna för att söka bakåt. Ange antalet dagar, timmar och minuter från det aktuella ögonblicket du vill att visualiseringen ska söka bakåt till. Du kan ange högst 14 dagar.

Om du vill ange Radsegment eller Kolumnsegment klickar du på ikonen Lägg till radsegment eller kolumnsegment. Dra och släpp ett fält eller ett förbättrat fält som finns med på arbetsytan. Upprepa steget för varje segment du vill lägga till.

Fält kan läggas till som Radsegment eller Kolumnsegment. För diagram används bara det första segmentet.

Om du vill kombinera flera värden för segmenteringsvariabeln till en grupp kan du skapa ett utökat fält:

Högerklicka på ett värde och välj Skapa förbättrat fält.
Ange inställningarna för en eller flera grupper i dialogrutan som visas. Du kan till exempel skapa tre grupper av startpunkter där varje grupp representerar ett annat produktsortiment eller en annan affärsenhet.

Gör så här för att skapa en profilvariabel:

Klicka på ikonen Lägg till profilvariabel. Dra och släpp ett fält, ett mått eller en formel som finns i dialogrutan Ny profilvariabel och gör något av följande:

Ange ett namn för profilvariabeln i textrutan Namn eller låt standardtexten stå kvar. Det här namnet kommer att visas i kolumnrubrikerna och axeletiketterna.
Om du använde ett fält för att skapa en profilvariabel kan du ange vilka poster du vill inkludera i beräkningen genom att dra ett objekt från listan Fält till området Filter i dialogrutan Ny profilvariabel och välja de poster som ska inkluderas. Mer information finns i Filtrera med ett fält. Om du har använt ett mått för att skapa profilvariabeln väljer du den beräkning du vill använda i listrutan Formel. Mer information finns i Välja en formel för ett mått. Du kan ange ett villkor för att inkludera poster genom att dra ett objekt från listorna Fält eller Mått till området Filter i dialogrutan. Mer information finns i Filtrera med ett mått.

Du kan också skapa en ny formel baserat på en profilvariabel som finns i visualiseringen.

Du kan också skapa en ny formel baserat på en profilvariabel som finns i visualiseringen.
Om du har valt en global variabel som profilvariabel, kan endast den valda globala variabeln från Fält eller Mått användas som ett filter för profilvariabeln. Mer information om globala variabler (tidigare kallade samtalsassocierade datavariabler) finns i kapitlet om vidarekoppling till kontakter i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Om du vill ange format för profilvariabeln högerklickar du på variabelprofilen och väljer alternativet Nummerformat i snabbmenyn. Mer information finns i Formatera en profilvariabel. Om du t.ex. har skapat en profilvariabel för variabel för konverteringskursen kan du välja Procent som format.

Fortsätt att skapa så många profilvariabler som du vill. I följande exempel har tre profilvariabler skapats och data har segmenterats under rubrikraderna Kö-ID och Agentnamn.

Om du vill skapa ett rörelsediagram måste du inkludera minst tre profilvariabler.

Om du vill ändra ordning på en profilvariabel eller ett segment drar du dess etikett till en annan plats.
Om du vill svänga över kolumn- och radsegment drar du en segmentetikett från rutan Kolumnsegment till rutan för Rad eller Seriesegment, eller vice versa.
Om du vill ta bort en profilvariabel eller ett segment klickar du på Ta bort.

Du kan inte ta bort en profilvariabel som används i en annan profilvariabel.

Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.

Om du vill definiera en sammanfattning av kolumnvärdena på tabellnivå och det översta radsegmentet klickar du på Anpassa. Mer information om hur du anpassar rapportsammanfattningen finnsi Rapportsammanfattning .Anpassa rapportsammanfattning.

Om du vill ta reda på ungefär hur stor visualiseringen blir när den körs, sparar du visualiseringen och klickar på Mer och väljer knappen Info.

Du kan skapa ett filter för att begränsa antalet poster som visualiseringen tar hänsyn till som standard. Så här skapar du ett filter:

Klicka på Lägg till filter på fliken Moduler. Välj ett fält eller mätbart resultat från de visade listorna och klicka på Spara.

– ELLER –

Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.

När det nya filtret visas på fliken Moduler anger du vilka värden som ska tas med eller uteslutas eller, om det gäller ett mått, anger du ett villkor som uppgifterna ska uppfylla.

Du kan inte välja mer än 1000 värden i ett fält för ett filter. Ett felmeddelande visas om du markerar mer än 1000 värden. Om du vill ta bort ett värde använder du knappen X.

Ange ett utdataformat för visualisering. Mer information finns i Ändra utdataformat för visualisering

Om du skapar en sammansatt visualisering ska du lägga till minst en ytterligare modul innan du sparar visualiseringen.

Om du vill spara visualiseringen klickar du på knappen Spara och i den dialogruta som visas:

Välj mapp.

Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn för mappen.
Ange ett namn för visualiseringen och klicka på OK.

Klicka på Förhandsgranska om du vill visa visualiseringen.

Om du skapar en visualisering av typen Kundsessionspost där Intervall används som Radsegment ochTidsstämpel för kontaktstart och Tidsstämpel för kontaktslut används som Profilvariabler från listrutan Mått väljer du följande värden från listrutan Formel:

Minsta tidsstämpel för kontaktstart för Tidsstämpel för kontaktstart

Maximal tidsstämpel för kontaktslut för Tidsstämpel för kontaktslut

Skapa en sammansatt visualisering

En sammansatt visualisering innehåller två eller flera moduler som visas intill varandra. Alla moduler i en visualisering måste ha identiska rad- eller seriesegment, kolumnsegment och profilvariabler, men kan ha olika datumintervall, intervall och filter.

Så här kan du skapa en sammansatt visualisering:

Lägg till minst en ytterligare modul (historik eller realtid) innan du sparar en ny visualisering du skapar.
Lägg till nya moduler i en visualisering som bara innehåller en modul (endast historikmoduler).

Men om du sparar en visualisering med mer än en modul kan du senare ta bort alla utom en modul, spara visualiseringen och lägga till fler moduler (endast historiska moduler).

Du kan bara lägga till realtidsmoduler i en sammansatt visualisering när den skapas och innan du sparar visualiseringen. Du kan inte redigera en befintlig visualisering genom att lägga till en realtidsmodul.

Sammansatta visualiseringar kan inte schemaläggas eller exporteras och har inte rätt att pivotera funktioner i körningsläge.

Om du vill lägga till en modul när du skapar en visualisering klickar du på Lägg till längst upp på fliken Moduler. Ange ett namn på modulen i dialogrutan som visas och klicka på OK.

Klicka på Lägg till igen för varje ytterligare modul du vill lägga till.

När du har lagt till en modul ser du visualiseringarna som ingår intill varandra på sidan där du skapar visualiseringar. Du kan välja olika datumintervall, intervall och filter för varje modul.

Välj ett annat intervallvärde än Inget. Om ingen väljs visas värdena för intervallet som tillhör år 1970.

Om du vill visa de inställningar du kan anpassa för respektive modul väljer du en modul i listrutan längst upp på fliken Moduler.

Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera () och skriv en ny etikett i dialogrutan Redigera modul .

Listrutan på fliken Moduler visar etikettens ändringar.

Skapa en visualisering som visar faktiska värden

Om du vill visa de faktiska värdena i databasen utan aggregering får visualiseringen inte innehålla ett tidsintervall eller en segmentering och alla profilmappar måste konfigureras med värdet som formel.

Alternativets värde är inte tillgängligt i en visualisering som redan innehåller ett tidsintervall eller en segmentering.

Så här skapar du en visualisering med visning av faktiska databasvärden utan aggregering:

Klicka på Visualisering > Skapa ny >- Visualisering.
Välj en Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.
Ange visualiseringens tidsperiod.
Så här lägger du till en profilvariabel:
- Klicka på Lägg till profilvariabel och dra och släpp ett fält eller mått i dialogrutan Ny profilvariabel.
- I listrutan Formel väljer du värde. Upprepa för varje ytterligare profilvariabel som du vill lägga till.
Klicka på Spara för att spara visualiseringen. Sedan kan du klicka på Förhandsgranska.

Skapa ett förbättrat fält

Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa förbättrat fält.

Ange inställningarna för gruppen enligt beskrivningen i följande tabell:

Inställning

Beskrivning

Standardgrupp

Ange ett namn (till exempel andra startpunkter) för gruppen som innehåller alla variabler som inte ingår i de definierade grupperna.

Grupper

Om du vill definiera en grupp anger du ett namn i Gruppnamn:

Välj värden i listrutan.

Skriv in ett värde och tryck sedan på Retur.

Klicka på Spara.

Ta bort ett delat förbättrat fält

Så här tar du bort ett delat förbättrat fält:

Klicka på knappen Lägg till om du vill lägga till rutan Kolumnsegment eller Rad- eller seriesegment så att dialogrutan Nytt segment visas.
Markera det förbättrade fältet som du vill ta bort och klicka på knappen Ta bort.
Om det förbättrade fältet inte används för tillfället tas det bort.

Dela ett förbättrat fält

Så här gör du ett förbättrat fält tillgängligt för framtida användning:

Klicka på det förbättrade fältsegmentet som har lagts till i visualiseringen och välj Spara på snabbmenyn.
Ange ett namn för det förbättrade fältet och klicka på OK.

Det sparade förbättrade fältet visas nu i dialogrutan nytt segment för val av när du och andra visualiseringsutvecklare skapar eller redigerar en visualisering.

Välja en formel för ett mått

Följande tabell beskriver de formler som finns tillgängliga när du skapar en profilvariabel med hjälp av ett mått.

Formel	Beräknar
Genomsnitt	Det genomsnittliga värdet.
Summa	Det totala värdet.
Antal	Antal värden. När du väljer den här formeln visar dialogrutan inställningar för att ange ett villkor för att inkludera poster i antalet. Mer information finns i Filtrera med ett mått.
Minimi	Det minsta värdet.
Maximalt	Det största värdet.
Värde på	Det faktiska värdet i databasen utan aggregering.
Geometriskt medelvärde för	Roten av n (där n är antalet numeriska värden inom det angivna intervallet) för produkten av värdena.
Excess	Mått på om data är spetsiga eller plana i förhållande till en normal distribution.
Median	Mittersta värdet.
Populationsavvikelse för	Avvikelse för uppsättningen av unika värden.
Snedheten för	Hur långt medianvärdet är från genomsnittet.
Standardavvikelse på	Avvikelsens kvadratrot.
Kvadratsumma	Summan av värdenas kvadrater.
Varians för	Genomsnittet av skillnaden mellan varje värde i kvadraten och genomsnittsvärdet.

Definiera filter

Filtrera med hjälp av ett fält

När du kör en visualisering visas kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas eller exkluderas från visualiseringen i panelen Inställningar.

Dessa kontroller visas när du skapar eller redigerar en visualisering när du gör följande uppgifter:

Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
Klicka på Lägg till filter och välj ett fält i listan i dialogrutan som visas.
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.

Gör något av följande om du vill ange vilka fältvärden som ska inkluderas eller exkluderas:
- Klicka på radioknappen reguljärt uttryck och ange sedan ett reguljärt uttryck i textrutan som anger vilka värden som ska inkluderas eller exkluderas. Klicka på Spara.
  
  Följande exempel beskriver reguljära uttryck:
  - agent.* innehåller alla fält värden som börjar med frasen agent.
  - agent.*h innehåller alla fält värden som börjar med frasen agent och slutar med bokstaven h.
  Mer information om reguljära standarduttryck finns i https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Klicka på radioknappen är i eller är inte i och välj värdena i den lista du vill inkludera eller exkludera och klicka sedan på Spara. Du kan också ange ett namn på ett värde i textrutan och klicka på Spara.
Om du vill filtrera listan med tillgängliga värden skriver du ett eller flera tecken i textrutan. När du skriver visas de värden som överensstämmer med din text i listan för ditt val. Du kan använda * som jokertecken om du vill visa ett eller flera tecken.
Om du vill ange ett tomt värde klickar du på Lägg till.
Om du vill ta bort ett visst värde markerar du värdet och klickar på Ta bort.

Filtrera med ett mått

Analyzer visar kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas i eller exkluderas från visualiseringen baserat på ett värdet på ett mått när du gör följande:

Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
Klicka på Lägg till filter i panelen Moduler (eller panelen Information om du redigerar en visualisering med en modul) och välj ett mått i dialogrutan som visas.

Gör något av följande om du vill ange ett villkor för ett mått:

Om du vill begränsa data till värden mellan ett minimi- och maximivärde väljer du mellan i listrutan jämförare och anger sedan ett minimi- och maximivärde i textrutorna Min och Max.

<	mindre än
<=	mindre än eller lika med
=	lika med
!=	inte lika med
>=	större än eller lika med
>	större än

Det minsta värdet är inkluderande, men maxvärdet är icke-inkluderande.

Om du vill begränsa data baserat på en ensidig jämförelse väljer du en operatör i listrutan jämförare och anger ett värde i textrutan Värde.

I följande exempel används ett villkor (större än 0) för ett totalt intäktsmått för att skapa en konverterad profilvariabel.

Filter i körningsläge

Det finns filterfunktioner i Analyzer-gränssnittet när du kör en rapport i körningsläge.

Du kan välja filter när du skapar eller redigerar en visualisering och även när du skapar en kopia av visualiseringen.

När du kör en visualisering visar filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Du kan filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.

Så här lägger du till ett filter i en rapport som visas i körningsläget medan du skapar en visualisering:

Gå till startsidan för Analyzer. Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.
Om du vill skapa en ny visualisering väljer du Skapa ny > visualisering.
På sidan Skapa visualisering väljer du och drar de fält som krävs till Radsegment. De tillagda fälten visas som filter i kryssrutan Visa filter i körläge, tillsammans med standardfiltren. Standardfiltren är:
- Varaktighet och Intervall för en historik rapport. Fältet Intervall visas bara som ett filter om det har valts som ett Radsegment.
- Fältet Varaktighet för en realtidsrapport.
Markera önskat filter i kryssrutan Visa filter i körläge genom att välja motsvarande kryssruta.

Som standard är alla filter i kryssrutan Visa filter i körläge avmarkerade.
Markera önskade Profilvariabler och fälten kolumn och spara den nya visualiseringen i lämplig mapp.

Filtren visas i det övre högra hörnet av visualiseringen. Du kan nu filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.

Mer information om hur du skapar en visualisering finns i avsnittet Skapa en visualisering.

Så här lägger du till ett filter i körningsläget medan du skapar en kopia av visualiseringen:

Navigera till Hem >Visualisering > Lagerrapporter. Välj en standardrapport och klicka på ellipsknappen om du vill visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia.
Välj lämpligt filter i kryssrutelistan i Visa filter i körläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.

Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.

Mer information om hur du skapar en kopia av visualiseringen finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Så här lägger du till ett filter i körningsläget när du redigerar visualiseringen:

Gå till sidan Visualisering. Klicka på ellipsknappen och välj alternativet Redigera om du vill redigera visualiseringen.
Välj önskat filter i kryssrutelistan i Visa filter i körningsläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.

Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.

Mer information om hur du redigerar en visualisering finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Högst fem filter kan läggas till för att visas i en rapport i körningsläge.

Filter i det övre högra hörnet på sidan Visualisering stöds inte för sammansatta visualiseringar (som har två eller fler moduler). Om du redigerar en befintlig rapport med en modul för att lägga till en annan modul visas kryssrutelistan Visa filter under körningsläge gråtonad.

Skapa en formel baserat på en profilvariabel

Du kan skapa en ny formel genom att använda en matematisk formel på en befintlig profilvariabel.

Så här skapar du en formel baserat på en befintlig profilvariabel:

Formler bör inte tillämpas på textbaserade fält i värdebaserade rapporter eftersom det inte är en giltig åtgärd för rapportgenerering.

Högerklicka på en profilvariabel i visualiseringen och välj Ny formel på snabbmenyn.
I dialogrutan Ny formel som visas anger du ett namn på profilvariabeln i textrutan Namn.
Välj en matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
Gör något av följande i textrutan till höger om den matematiska symbolen:
- Skriv ett numeriskt värde.
- Välj namn på en befintlig profilvariabel i listrutan.

Skapa och använda delade formler

När du har skapat en profilvariabel kan du göra dess formel tillgänglig i panelen Formler så att den kan användas av dig själv och av andra visualiseringsutvecklare.

Skapa en delad formel

Så här skapar du en delad formel:

Skapa en profilvariabel. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Högerklicka på profilvariabeln och välj Spara.
Ange ett namn för formeln och klicka på OK.

Formeln sparas i panelen Formler.

Redigera en delad formel

Så här redigerar du en delad formel:

Klicka på Lägg till profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler.
Du kan redigera värdena eller lägga till ytterligare fält och mått.
Klicka på Spara.

Ta bort en delad formel

Så här tar du bort en delad formel:

Klicka på knappen Lägg tilli rutan Profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler .
Klicka på Ta bort.

Om formeln inte används för närvarande tas den bort.

Skapa och formatera en visualiseringsrubrik

Så här skapar och formaterar du en visualiseringsrubrik när du skapar eller redigerar en visualisering:

Klicka på texten Klicka för att lägga till rubrik på visualiseringens arbetsyta och ange en ny rubrik.
- Om du vill redigera rubriken markerar du den och anger en ny rubrik.
- I Formatera, välj Rubrik från listrutan och ange rubriktexten.
Om du vill anpassa rubrikens form väljer du Rubrik i listrutan på fliken Formatera om du vill visa de formateringsalternativ som du kan anpassa, t.ex. kantstorlek, format och färg, textjustering och färg, marginaler, utfyllnad och teckenstorlek, familj, format och vikt.

Formatera en tabell

Så här anpassar du formatet på en tabell:

Välj Formatera och välj sedan Tabell i listrutan.

Ändra följande alternativ för att anpassa tabellformatet:

Alternativ	Beskrivning
Bakgrundsfärg	Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden (hexadecimal) för en färg.
Kantstorlek	Ange ett värde i pixlar om du vill ändra kantbredden.
Kantstil	Välj ett värde i listrutan för att ange formatet på kantlinjen runt tabellen eller välj Ingen om du inte vill ha en kant runt tabellen.
Kantfärg	Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.

Formatera en profilvariabel

Så här ändrar du textjustering, sifferformat eller titel för en profilvariabel:

Gör något av följande:
- Högerklicka på en profilvariabel om du vill visa snabbmenyn.
- Välj en profilvariabel i listrutan i Formatera om du vill visa alternativen för sifferformat och rubriker på fliken.

Ändra något av alternativen som beskrivs i följande tabell:

Alternativ

Beskrivning

Bildtext

Om du vill ändra bildtexten klickar du på den text som visas på fliken Formatera för att markera den och anger önskad bildtext.

Den här inställningen är endast tillgänglig på fliken Formatera.

Nummerformat

Högerklicka för att ange om du vill att data ska formateras som heltal, tal, valuta, procent, datum/tid eller varaktighet och i den kategorin anger du hur du vill att data ska visas.

Om du t.ex. väljer procent kan du välja ett av följande formatalternativ:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Textjustering

Om du vill ändra kolumntextens justering väljer du ett värde i listrutan: vänster, centrerat eller höger.

Den här inställningen är endast tillgänglig på snabbmenyn.

Ändra datumformat i fältet Intervall

Du kan redigera standarddatumformatet (mm/dd/åååå) i fältet Intervall när du skapar eller redigerar en visualisering.

Högerklicka på fältet Intervall om du vill visa snabbmenyn Välj datumformat.

Välj önskat datumformat i följande lista:

åååå/mm/dd
åå-mm-dd
m/d/å
dd/mm/åå
d/m/å
åååå/mm/dd
åååå-mm-dd

Klicka på Spara.

Om du exporterar en rapport i .csv-format och öppnar den i Microsoft Excel, visas datumet enligt det datumformat som har angetts i Microsoft Excel. Om du vill visa datumen i det exakta datumformat som du angav för fältet Intervall i visualiseringen, öppnar du den exporterade CSV-rapporten i en textredigerare.

Formatera ett diagram

Så här anpassar du formatet på ett diagram:

Välj Formatera > Diagram.

Ändra följande alternativ för att anpassa diagramformatet:

Alternativ	Beskrivning
Bakgrundsfärg	Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Kantstorlek	Ange ett värde i pixlar om du vill ändra bredden på kantlinjen runt diagrammet.
Kantstil	Välj ett värde i listrutan för att ange kantlinjens format runt diagrammet eller välj Ingen om du inte vill ha någon kantlinje.
Kantfärg	Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Toningsfyllning	Om du vill lägga till en skugga i linjer, områden eller staplar i ett linje-, yt- eller stapeldiagram väljer du riktning för färgtoningen i listrutan.
Stapel	Om du vill visa datavärden staplade ovanpå varandra i ett linje-, yt-eller stapeldiagram väljer du Normal för att stapla efter datavärdena eller Procent för att stapla efter procent.
Axeletiketter	Välj ett värde i listrutan för att ange om du vill visa eller dölja axeletiketter.
Invertera axlar	Välj antingen sant eller falskt i listrutan för att ange om du vill att axlarna ska inverteras eller inte.
Dataetiketter	Välj ett värde i listrutan för att ange om data etiketterna ska visas eller döljas.
Dataetikettrotation	Välj ett värde i listrutan för att ange dataetikettrotationens vinkel: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.

Redigera namnet på visualiseringen

Om du vill redigera visualiseringsnamnet gör du något av följande:

Klicka på Visualisering > > Redigera från snabbmenyn.
Klicka på Redigera visualiseringsnamn och välj Visualisering i listrutan på fliken Formatering för att redigera fält.

Anpassa rapportsammandraget

Du kan anpassa en rapportsammanfattning på både tabellnivå och radsegmentsgrupp på högsta nivån när du skapar eller redigerar en visualisering. Alternativet Anpassa är tillgängligt för visualiseringar som bara har variabler som är inställda som kolumnsegment. Mer information om rad- och kolumnsegment finns i Skapa en visualisering.

Du kan definiera följande sammanfattningsformler för varje kolumn i en rapport i dialogrutan Anpassa rapportsammanfattning.

Formel

Beräkning

INGEN

För kolumnsammanfattningen finns inga formler definierade.

Om du väljer INGEN för alla kolumner i en visualisering kan du inte se sammanfattning på tabellnivå eller gruppnivå.

GENOMSN

Medelvärdet för värdena i kolumnen.

ANTAL

Antalet poster i kolumnen med andra värden än null.

MIN

Det minsta värdet i kolumnen.

MAX

Det största värdet i kolumnen.

SUM

Summan av värdena i kolumnen.

Du kan också välja den fördefinierade formeln om du bara vill beräkna sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som har ett formelfält.

Du kan läsa den anpassade rapport sammanfattningen för Analyzer gränssnitt och exporterade rapporter i MS Excel-format. Den anpassade rapportsammanfattningen visas inte i exporterade rapporter i CSV-format.
Genom att hålla muspekaren över cellerna Sammanfattning i kolumnen i gränssnittet för Analyzer kan du se den definierade formeln för en kolumn.
Du kan se den definierade formeln för en kolumnsammanfattning i cellerna Sammanfattning i de exporterade MS Excel-rapporterna. Sammanfattningsceller innehåller textformatet <Summary Value>(<Summary formula>).
Du kan bara anpassa sammanfattningen på tabellnivå för de värdebaserade rapporterna. Om en kolumn i en värdebaserade rapport har fältet strängtyp kan du definiera sammanfattningsformeln för kolumnen som INGEN eller ANTAL. Om kolumnen har typfältet heltal (mått) kan du definiera formler som visas i tabellen.

Sammanfattning på tabellnivå

Det här är rapportens sidfotssammanfattning Du kan visa sammanfattningen genom att markera kryssrutan Tabellnivå i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är kryssrutan markerad när du skapar en ny visualisering.

För de segmenterade rapporterna, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler är aggregeringstypen för ett kolumnfält som standard inställt som sammanfattningsformeln för den kolumnen med undantag för följande scenarier:

Om en kolumn har fältet Formel definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD.
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras tabell nivå sammanfattnings formeln för kolumnen som ingen.
Om en kolumn har ett fält med aggregeringstypen antal definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som summa, vilket är summan av alla enskilda antal.

För värdebaserade rapporter, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler kommer sammanfattningsformleln på tabellnivån som standard anges till INGEN.

Sammanfattning på gruppnivå

Det här är den kolumnsammanfattning som har definierats på den översta nivån i radsegmentgruppen. Alternativet för sammanfattning på gruppnivå är tillgängligt för visualiseringar som har minst två radsegment. Du kan visa sammanfattningen på gruppnivå genom att markera kryssrutan som visar namnet på radsegmentet på översta nivån i listrutan Visa sammanfattning. Som standard är den här kryssrutan avmarkerad när du skapar en ny visualisering.

Om du markerar kryssrutan för sammanfattning på gruppnivå men inte definierar sammanfattningsformlerna definieras sammanfattningsformlerna på gruppnivå som INGEN för alla kolumner.

Sammanfattning på gruppnivå gäller inte för värdebaserade rapporter.

Rapportsammandrag i agentens detaljrapport

Du kan se sammanfattning på tabellnivå och gruppnivå i rapporterna Uppgifter om agent. Både formlerna för sammanfattning på tabell- och gruppnivå definieras baserat på kolumnens aggregeringstyp, utom för följande scenarier:

Om en kolumn har fältet formel definieras formeln för sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD och sammanfattning på gruppnivå som INGEN.
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå för kolumnen som INGEN.
Om en kolumn har ett fält med aggregerings typen ANTAL definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå som SUMMA, vilket är summan av alla enskilda antal.

Exportera rapportmallar

Du kan exportera rapportmallar som en enskild fil eller som mappar som innehåller flera filer. Filen eller mapparna exporteras från Analyzer till datorn. Genom att exportera rapportmallar kan du använda återanvändningen över flera innehavare.

Exportera en fil

Så här exporterar du en mallfil från Analyzer-servern:

Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
Välj mallfilen du vill exportera.
Klicka på ellipsknappen.

Välj Exportera mall från listrutan. Om filen har exporterats visas följande meddelande:

Rapportmallen har exporterats och placerats i mappen Hämtade filer.

Du kan inte exportera en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.

Filen sparas i .JSON-format.

Klicka på Stäng.

Exportera en mapp

Så här exporterar du en mapp från Analyzer-servern:

Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
Välj den mapp du vill exportera.
Klicka på ellipsknappen.

Klicka på Exportera mallar i listrutan.

Du kan exportera högst 25 mallar åt gången.
När du exporterar en mapp exporteras inte undermappar. Du måste exportera undermapparna separat.
Om filter används i rapportmallar tas tillhörande värden och variabler bort vid export. Men filternamnen finns kvar.

Klicka på Exportera. Om filen har exporterats visas följande meddelande:

Alla rapportmallar i mappen sparas och placeras i mappen Hämtade filer som en zip-fil.

Importera rapportmallar

Du kan importera rapportmallar som en enskild fil eller som en mapp med flera filer. Du kan importera filen eller mappen från datorn till Analyzer. Importfunktionen är endast tillgänglig för administratörer som loggar in på Analyzer-gränssnittet.

De här mallarna är distributionsspecifika. Du kan endast importera Webex Contact Center 1.0 rapportmallar till Webex Contact Center 1.0. På samma sätt kan Webex Contact Center rapportmallar endast importeras till Webex Contact Center.

När du importerar en enskild mallfil skapas en motsvarande visualisering baserad på mallen.

För att undvika namnkonflikter läggs tidsstämplar till när det finns en rapport med samma namn i målmappen.

Importera en fil

Så här importerar du en mallfil till Analyzer:

Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
Klicka på Importera.
Klicka på Bläddra för att välja filen (.CSV-format) som ska importeras.
Klicka på Importera. Om filen har importerats visas följande meddelande:

Filen importerades.
Klicka på Stäng.

Importera en mapp

Så här importerar du en mallmapp till Analyzer:

Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
Klicka på Importera.
Klicka p åBläddra för att välja mappen (.zip-format) som ska importeras.

Det totala antalet mallar i .zip-filen får inte överskrida 25.
Klicka på Importera. Om mappen har importerats visas följande meddelande:

Mappen har importerats.
Klicka på Stäng.

Schemalägg rapporter under migrering

Med den här funktionen kan du effektivt migrera från Webex Contact Center 1.0 till 2.0 utan att störa schemaläggningen av rapporter. Den här funktionen säkerställer drifts- och affärskontinuitet för rapportering under migrering, vilket ger åtkomst till rapporter för både äldre och nyare versioner. Under hela migreringsprocessen påverkas inte följande schemalagda jobb:

Scheman som skapas i 1.0 fortsätter att köras från 1.0-programmet
Scheman som skapas i 2.0 körs sömlöst från 2.0-programmet

Instrumentpanelen

Introduktion

Instrumentpanelen är en kombination av rapporter som används för att visualisera på en enda skärm.

Du kan utföra följande uppgifter i instrumentpanelen:

Kör en instrumentpanel

Så här kör du en instrumentpanel:

Se till att instrumentpanelerna har minst en visualisering. Mer information finns i Designa instrumentpaneler.

Klicka på ikonen Instrumentpanel i navigeringsfältet.
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller trädet Ikonen. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna. Klicka på ikonen Och välj Kör från snabbmenyn.

När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.
Om du vill titta på visualiseringen klickar du på starta.
När visualiseringen har återges klickar du på knappen Inställningar för att visa de Profilvariabler och Segment som används i visualiseringsdata.

Filtreringsfunktionen är inte tillgänglig när du kör sammansatta rapporter i en instrumentpanel.

Visa instrumentpanel för standardrapport

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Instrumentpanelen för övergivna kontakter visas antalet kontakter som övergivits under en viss period. Du kan filtrera data på instrumentpanelen efter intervall och varaktighet enligt vad som anges här:

Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

Parameter

Beskrivning

Totalt antal övergivna kontakter

Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall:

När de är i IVR.
När de är i väntetid i kön (QWT).
När de är i sekventiell QWT.
När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX.
När en agent inte får samtalet.

Orsak till inledande övergivande

Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT).

Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier:

10 samtal på mindre än en minut.
25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter.
50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter.
15 samtal i mer än 10 minuter.

I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.

Ring tillbaka/förnyad chatthastighet

Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.

Kundresa

Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna.

Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.

Kontakttrend

Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.

Övergivna kontakter efter fas

Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.

Information om övergivna kontakter

I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten.

ANI: Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt.
DNIS: Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten.
Första kontakttid: Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret.
Övergivningsfas: Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp.
Överföringar: Detta anger antal gånger en kontakt har överförts.
Total väntetid: Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT.
Tid för upprepade samtal: Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Historikrapporter

Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Agentrapporter

Instrumentpanel för agentprestanda

I den här rapporten visas Genomsnittlig anslutningstid och Max anslutningstid för agenter i teamet.

Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, agentnamn, teamnamn, intervall (varje dag som standard) och kanaltyp.

Översikt över kontaktcenter

Kontakter hanterade, teamprestanda

Den här rapporten visar totalt Antal hanterade kontakter per kanaltyp för varje team i den här distributionen, så att du kan jämföra olika team.

Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: linjediagram

Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, intervall (dagligen som standard), teamnamn och kanaltyp.

Realtidsrapporter

Dessa instrumentpaneler är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Om du vill referera till all rapportinformation som används på dessa instrumentpaneler läser du motsvarande rapport i avsnittet Visa instrumentpanel för standardrapporter.

Utforma instrumentpaneler

1	Klicka på Instrumentpanel > Skapa ny Instrumentpanel.
2	Dra och släpp en visualisering på arbetsytan. Du kan lägga till så många visualiseringar som du vill att instrumentpanelen ska visa.
3	Om du vill byta plats på en visualisering drar du den till en ny plats. Om du vill formatera en visualisering väljer du panelen Formatering och väljer den visualisering i listrutan som du vill ändra.
4	Så här ändrar du storlek på en visualisering: Dra kanten eller hörnet för att minska eller öka storleken. Välj Formatering, välj visualiseringsnamnet i listrutan och redigera Bredd och Höjd.
5	Om du vill ta bort en visualisering från instrumentpanelen väljer du X.
6	Om du vill ange ett namn på visualiseringen klickar du på Klicka för att lägga till rubrik. Om du vill redigera rubriken anger du en ny rubrik och klickar på bockmarkeringssymbolen.
7	Om du vill formatera visualiseringsrubriken väljer du Formatera och väljer rubrik i listrutan på fliken för att visa de formatalternativ du kan anpassa, t.ex. kantlinjeformat, textjustering och teckenstorlek, färg och tjocklek.
8	Om du vill spara instrumentpanelen klickar du på Spara och väljer en mapp. Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn på mappen. Ange ett namn för instrument panelen och klicka på OK
9	Du kan förhandsgranska instrumentpanelen genom att klicka på Förhandsgranska.
10	Om du vill redigera instrumentpanelens namn klickar du på Redigera instrumentpanelsnamn för att markera den befintliga texten. Ange sedan ett nytt namn och klicka på knappen Använd.

Variabler

Introduktion

Variabler används i rapportfilter när rapporter genereras. Du kan skapa en variabel genom att definiera en uppsättning värden. När en variabel har skapats kan den återanvändas som ett filter för ett specifikt fält och den relaterade posttypen.

Skapa, redigera, visa och ta bort variabler

Gör så här för att skapa en ny variabel:

1	Klicka på Variabler > Ny.
2	Ange ett namn för variabeln.
3	Välj ett värde i listrutan Associerad kolumn.
4	Definiera Värdenoch lägg till en Beskrivning.
5	Definiera variabelns omfattning. Omfattningen kan vara: ANVÄNDARE - variabeln definieras och används endast av användaren. GLOBAL - variabeln kan användas i hela organisationer. Växla Delas värdet? om du vill dela variabeln mellan organisationer eller begränsa användningen inom organisationen.
6	Klicka på Spara. Klicka på ikonen För att visa, redigera, kopiera eller ta bort variabeln.

Bilaga

Typ av poster som finns tillgängliga i varje databas

Följande tabell beskriver vilken typ av poster som aggregeras i varje kund- och agentaktivitet och i sessionsdatabasen.

Posttyp	Beskrivning	Exempel
Kundaktivitetspost	Representerar ett atomsteg i kundens arbetsflöde	Kund i IVR eller kö, prata med agent, parkerad Kund på startsida, produktsida, kassasida
Kundsessionspost	Representerar kundens arbetsflöde som består av en sekvens med kundaktiviteter.	Kundsamtal till ett kontaktcenter Kundbesök på en webbplats Kunden besöker webbplatser och chattar med agent Kunden skickar e-post och agenten svarar
Agentaktivitetspost	Representerar ett atomsteg i agentens arbetsflöde	Agent passiv, tillgänglig, pratar, avslutar Agent offline, ringer, pratar, antecknar Agent passiv, tillgänglig, chattar, avslutar Agent offline, läser e-post, svarar, avslutar
Agentsessionspost	Representerar agentens arbetsflöde som består av en sekvens med agentaktiviteter.	Agenten hanterar ett servicesamtal och loggar en incident Agenten placerar ett utgående samtal och ställer in ett möte Agenten chattar med en kund och besvarar en fråga Agenten läser och svarar på ett e-postmeddelande från en kund

När en agent använder sig av konsultåtgärder (konsult till DN, agent eller kö), så slutför agenten samtalsöverföringen och avslutar när den konsulterade parten svarar. Kunden och den konsulterade parten kan sedan fortsätta med samtalet, och kundsessionsposten (CSR) fortsätter uppdateras tills antingen kunden eller den konsulterade parten kopplar ifrån.

I följande avsnitt finns mer information om hur du spelar in innehåll:

Standardfält och -mått för CSR och CAR

Databas för kundsession (CSR)

Standardfälten och måtten som aggregerats i CSR beskrivs i följande avsnitt:

Kolumnnamn

Beskrivning

Fält eller mått

Datatyp

Antal övergivna SI

Antal samtal som avslutades i kön inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön eller kompetensen.

Mått

Heltal

Övergiven typ

Övergiven typ ställs in när samtalet avbröts. Följande värden visar status för samtalet när det avbröts.

ny
kö
behandling
agent-ansluta

Kontrollerar föregående händelse innan händelsen avslutades och ställer in värdet på motsvarande sätt. Om till exempel den föregående händelsen före den avslutade händelsen är parkerad, är den övergivna typen inställd på "kö".

Fält

Heltal

Övergivandeorsak

Orsaken till att samtalen överges. Övergivandeorsaken kan vara något av följande:

Agent har lämnat: Agenten avslutade samtalet.
Kunden har lämnat: Kunden avslutade samtalet.
Timeout för kö: Samtalet avslutades eftersom det placerades i kö längre än konfigurerad timeout i en kö.
Systemfel: Samtalet avslutades på grund av systemfel.
Agenten frånkopplad: Samtalet avbröts eftersom agenten kopplades bort från samtalet.
Direktöverföring misslyckades: Det inkommande samtalet avslutades eftersom samtalskontakten överfördes antingen till ett externt eller tredje parts nummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) utan att agentens ingripande misslyckades.
RONA-timern har gått ut: Det utgående samtalet avbröts eftersom agenten inte besvarade samtalet.
Rensning av interaktion: kontakten rensades för service- och felsökningssyfte.

Fält

Sträng

Aktivitetsintervall

Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet.

Mått

Lång

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post.

Fält

Sträng

Antal agent lagt på

Antal gånger en agent lade på ett samtal.

Mått

Heltal

Agent-ID

En sträng som identifierar en agent.

Fält

Sträng

Blobb-ID för agentens segment

Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av agentens sida av samtalet.

Fält

Sträng

Agentinloggning

Inloggningsnamnet där en agent loggar in i Agent Desktop.

Fält

Sträng

Agentnamn

Namnet på agenten som besvarar kundsamtal, chattar och e-post.

Fält

Sträng

Agentsessions-ID

En sträng som identifierar en agents inloggningssession.

Fält

Sträng

Agentsystem-ID

En sträng som identifierar en agent.

Fält

Sträng

Antal överföringar mellan agenter

Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.

Mått

Heltal

Antal överföringar agent till startpunkt

Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en EP.

Mått

Heltal

Antal överföringar agent till kö

Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en kö.

Mått

Heltal

Antal agenter överförda in

Antal gånger ett samtal överförts till en agent.

Mått

Heltal

Automatiskt nummer-ID (ANI)

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.

Fält

Sträng

Antal inbrytningar

Barged i räkningen. Antalet ökas över callLeg för Barged In-händelsen tills händelsen barge-end tas emot.

Mått

Heltal

Varaktighet för inbrytningar

Varaktighet (i millisekunder) mellan påbörjad och avslutad händelse.

Mått

Lång

Antal misslyckade inbrytningar

Antal misslyckade händelser.

Mått

Heltal

Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes av en agent till en annan agent eller ett externt DN (uppringningsnummer) via en direktöverföring.

Mått

Heltal

Robotens namn

Namn på robot.

Fält

Sträng

Återuppringnings agentnamn

Namn på agenten som ringer tillbaka.

Fält

Sträng

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Mått

Lång

Återuppringningsnummer

Numret baserat på ANI eller numret som konfigurerades i arbetsflödet.

Fält

Sträng

Namn på återuppringningskö

Namnet på kön som används för återuppringning.

Fält

Sträng

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Mått

Lång

Återuppringnings gruppnamn

Namnet på det team som agenten som gör återuppringningen tillhör.

Fält

Sträng

Antal slutförda samtal

Antal slutförda samtal.

Mått

Heltal

Samtalsriktning

Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal.

Fält

Sträng

Blobb-ID för uppringarens segment

Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av uppringarens sida.

Fält

Sträng

Samtal som eskalerats till kö

Anger om samtalet eskalerades till kön.

Mått

Heltal

Antal pausade samtal

Antal gånger ett samtal var pausat.

Mått

Heltal

Identifiering av samtalsförlopp

Representerar CPD-värdet (Samtalsförloppsidentifiering) som returneras från telefonin för uppringning.

Fält

Sträng

Antal återupptagna samtal

Antal gånger ett samtal återupptogs.

Mått

Heltal

Kampanj-ID

ID för kampanjen.

Mått

Heltal

Kampanjnamn

Namn på kampanjen som skapats.

Mått

Sträng

Kampanjstatus

Status för kampanjsamtalet – antingen lyckat eller misslyckat.

Mått

Sträng

Antal sammanlänkade till startpunkt

Samtal som överförts från en SP till en annan.

Mått

Heltal

Antal sammanlänkad till kö

Samtal som flyttats från SP till kö.

Mått

Heltal

Kanal-ID

ID som tilldelats den mediekanal som agenten är inloggad på.

Fält

Sträng

Kanaltyp

Antal mediakanaler som agenter för tillfället är inloggade i.

Fält

Sträng

Orsak till att chatt avslutas

Orsaken till att du lämnar kundchatten.

Mått

Sträng

Chattanteckning

Sammanfattar kundsamtalet med en agent.

Fält

Sträng

Chatt-prioritet

Prioritet för chatt.

Fält

Sträng

Chattorsak

Orsaken till att kunden chattar med supportteamet.

Fält

Sträng

Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent.

Mått

Heltal

Konferenssamtalets längd

Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent.

Mått

Heltal

Antal kopplade

Antal gånger som kontakten var i tillståndet ansluten (det vill säga talar).

Mått

Heltal

Anslutningstid

Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen.

Mått

Lång

Antal rådfråga

Antal gånger en agent inlett ett konsultsamtal med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades.

Mått

Heltal

Rådfrågningstid

Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal.

Mått

Heltal

Antal konsult‑Ep

Antal samtal som gick till Europaparlamentet.

Mått

Heltal

Varaktighet för konsult‑Ep

Varaktighet i millisekunder, för konsultation till EP.

Mått

Lång

Antal kontakter

Antal kontakter.

Mått

Heltal

Kontaktslutstidsstämpel

Tidpunkten då kontakten avslutades.

Mått

Lång

Orsak till kontakt

Orsaken till att kunden kontaktar kontaktcentret.

Fält

Sträng

Sessions-ID för kontakt

En unik sträng som identifierar kontakten.

Fält

Sträng

Kontaktstarttidsstämpel

Tidpunkten då kontakten startade.

Mått

Lång

CSAT-poäng

Kundnöjdhetspoäng

Mått

Heltal

Antal CTQ

Antal rådfråga till kö i en interaktion.

Mått

Heltal

CTQ-längd

Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion.

Mått

Heltal

Aktuell status

Kontaktens aktuella status.

Fält

Sträng

Kundens e-postadress

Kundens e-postadress.

Fält

Sträng

Kundnamn

Kundens namn.

Fält

Sträng

Kundtelefonnummer

Kundens telefonnummer.

Fält

Sträng

Identifieringstjänst för uppringt nummer (DNIS)

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.

Fält

Sträng

E-postlista för hemlig kopia

Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-posttext

Brödtexten i e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postlista för kopia

Lista över CC för e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postinnehåll

Innehållet i e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postinnehållstyp

E-postmeddelandets innehållstyp.

Fält

Sträng

E-postdatum

Datum då e-postmeddelandet togs emot.

Fält

Sträng

Disposition av e-post

Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som agenten behöver, men att det kan tas bort när som helst.

Fält

Sträng

E-post, helt meddelande

Hela meddelandet i e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postmeddelande borttaget

E-postmeddelande som har tagits bort.

Fält

Sträng

E-postmeddelande-ID

En unik sträng som identifierar e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postmetadata

Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring.

Fält

Sträng

E-postreferens

Referens till e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postsvarstext

Brödtext i svaret på e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

Innehåll för e-postsvar

Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande.

Fält

Sträng

E-postsvar till

Svara avsändaren av e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

Flagga för skickad e‑post

Flagga som anger om e-post har skickats.

Fält

Sträng

Ämne för e-postmeddelande

Ämne för e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-post till-lista

Lista över mottagare av e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

Startpunkt-ID (EP)

ID som har tilldelats till en startpunkt.

Fält

Sträng

Startpunktsnamn

Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter.

Fält

Sträng

Startpunktssystem-ID

ID som tilldelats till ett EP.

Fält

Sträng

Antal överföringar startpunkt till startpunkt

Antal gånger ett samtal överfördes från en EP till en annan.

Mått

Heltal

Externt ID

Det här är en referens till samtalet i ett externt system.

Fält

Sträng

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Mått

Heltal

Feedbackkommentar

Kundens feedback.

Fält

Sträng

Feedback – enkätdeltagande

Anger om kunden har valt feedback.

Fält

Sträng

Feedbacktyp

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Fält

Sträng

Slutlig kö-ID

ID för kön som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet.

Fält

Sträng

Namn på slutkö

Namnet på den kö som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet.

Fält

Sträng

Slutkösystem-ID

ID för kön där uppgiften är uppradad.

Fält

Sträng

Första kö-ID

ID för den första kön där uppgiften är uppradad.

Fält

Sträng

Namn på första kön

Namn på den första kön som parkerats i Webex Contact Center-systemet.

Fält

Sträng

Förstakösystem-ID

ID för den första kön där uppgiften är uppradad.

Fält

Sträng

Antal helt övervakade

Antal samtal som har övervakats helt.

Mått

Heltal

Global_FeedbackSurveyOptIn

Anger om kunden har valt att delta i (opt-in) eller inte delta i (opt-out) en undersökning efter samtal.

Fält

Sträng

Global_Language

Anger vilket språk en kund använder i flödet.

Standardvärdet är en-US.

Fält

Sträng

Global_VoiceName

Anger det inmatade namnet som används i flödet.

Standardvärdet är Automatisk. När värdet är Automatiskt väljer dialogflow röstnamnet för ett visst språk.

Fält

Sträng

Hanteringstyp

Visar hur samtalet hanterades: kort, övergivet eller normalt.

Fält

Sträng

Har återuppringning

Anger om kunden har begärt en återuppringning.

Mått

Heltal

Antal parkerade samtal

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Mått

Heltal

Väntetid

Totala tiden som ett samtal var parkerat.

Mått

Heltal

Inkommande transkription

Hel chattranskription eller inkommande avskrift via e-post.

Fält

Sträng

Är inhoppad

Anger om samtalet övervakades. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet övervakades.

Fält

Heltal

Är kampanj

Anger om samtalet var ett kampanjsamtal.

Mått

Heltal

Coachas

Anger om en agent coachas.

Mått

Heltal

Är hanterad kontakt

Flagga som indikerar om kontakten hanterades av en agent.

Värden som stöds är 0 och 1.

Mått

Heltal

Är aktuell session

Flagga som indikerar om sessionen är en aktiv session.

De värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 visar att sessionen är aktiv.

Mått

Heltal

Hanteras av föredragen agent

Anger om kontakten hanterades av prioriterad agent.

Mått

Heltal

Övervakas

Flagga anger om samtalet övervakas.

Värden som stöds är 0 och 1.

Mått

Heltal

Erbjuds

Anger om samtalet erbjöds till en agent. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet erbjöds till en agent.

Mått

Heltal

Är utgående samtal

Flagga som indikerar om det var en utgående kontakt eller inte.

Värden som stöds är 0 och 1.

Mått

Heltal

Spelas in

Flagga som anger om kontakten har spelats in.

Värden som stöds är 0 och 1.

Fält

Heltal

Tas inspelningen bort

Flagga som anger om inspelningen har tagits bort.

Mått

Heltal

Är inom tjänstenivån

Flagga som indikerar om samtalet ligger inom tröskelvärdet för servicenivån. Värden som stöds är 0 och 1.

Tröskelvärdet för servicenivån för varje kö konfigureras när du skapar eller redigerar en kö via modulen Etablering i hanteringsportalen, under avsnittet Avancerade inställningar i fönstret Kö.

Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till en agent inom det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1.

Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till agenten direkt (rak överföring) utan att vara parkerad i en kö. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1.

Samtalet anses ligga utanför servicenivån om samtalshanteringstypen är kort eller övergivet, eller om samtalet skickas till spill eller om köns varaktighet är längre än det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 0.

Självbetjäningssamtalet (med avslutningstyp = self_service) kommer också att ha Är inom tjänstenivån inställt på 0.

Inom servicenivån beräknas för den sista kön innan samtalet kopplas till en agent, överges eller skickas till spill.

Mått

Heltal

IVR antal

Antal gånger som kontakten var i IVR-läge.

Mått

Heltal

IVR-tid

Den tid i minuter då ett samtal var i IVR-läge.

Mått

Heltal

Antal avslutade IVR

Antal gånger kontakten avslutades i IVR tillstånd.

Mått

Heltal

IVR skript-ID

En sträng som identifierar IVR.

Fält

Sträng

IVR-skriptnamn

Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi.

Fält

Sträng

IVR skripttagg-ID

En sträng som identifierar IVR:s flödestagg.

Fält

Sträng

IVR skripttaggens namn

Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin.

Fält

Sträng

IVR-sammanfattning

Sammanfattning av antalet kontakter i IVR.

Fält

Sträng

Senaste återuppringningsstatus

Återuppringningsstatus – antingen Klart eller Inte bearbetat.

Fält

Sträng

LCM-kontakt

Kontaktuppgifter för list- och kampanjhanteraren (LCM).

Fält

Sträng

Antal mitt i övervakade samtal

Antal samtal där övervakning startade mitt i samtal.

Mått

Heltal

Övervaka sluttidsstämpel

Tidsstämpel då arbetsledaren avslutade övervakningen.

Mått

Lång

Övervakarens fullständiga namn

Namn på den arbetsledare som övervakar samtalet.

Fält

Sträng

Varaktighet för övervakning

Varaktighet i millisekunder som ett samtal övervakas.

Mått

Lång

Övervaka antalet fel

Antal övervakningsfelhändelser.

Mått

Heltal

Antal pausad övervakning

Antalet ökas i händelse av en övervakningsväntehändelse. Det här antalet ökas över callLeg tills händelsen monitoring-unhold tas emot.

Mått

Heltal

Varaktighet för pausad övervakning

Varaktighet i millisekunder under vilken ett samtal är parkerat under övervakningen.

Mått

Lång

Övervakning URI

URI av handledaren

Fält

Sträng

Övervaka status

Anger om samtalet övervakas. Status för övervakningssessionen kan vara något av följande:

Begäran väntar: Begäran skickas.
Övervakning: Arbetsledaren har lyft luren.

Fält

Sträng

Övervaka tidsstämpel

Tidsstämpel vid vilken arbetsledaren startade övervakningen.

Mått

Lång

Typ av övervakning

Typ av övervakning.

Fält

Sträng

Övervaka användar-ID

ID på den arbetsledare som övervakar samtalet.

Fält

Sträng

Övervaka användarsystem-ID

ID på den arbetsledare som övervakar samtalet.

Fält

Sträng

Övervaka synlighet

Anger om övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare.

Om du vill förhindra att övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare markerar du kryssrutan Använd osynligt läge.

Mått

Heltal

Namn på aktivitet

Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.

Fält

Sträng

Antal bortvalda

Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Mått

Heltal

Utgående transkription

Utgående avskrift via e-post.

Fält

Sträng

Utgående typ

Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal.

Fält

Sträng

Samtal ut antal rådfråga

Antal gånger samtalet hade någon form av konsultation inom en uppringningsinteraktion.

Mått

Heltal

Antal utgående Ep‑konsultsamtal

Antal gånger samtalet hade en konsultation till ingångspunkten inom en uppringningsinteraktion.

Mått

Heltal

Varaktighet för utgående Ep‑konsultsamtal

Varaktighet i millisekunder för konsultation till EP-DN vid uppringning.

Mått

Lång

Antal utgående CTQ

Antal gånger samtalet hade en konsult-till-kö inom en uppringningsinteraktion.

Mått

Heltal

Antal spill

Antal samtal som överflugits i kön.

Mått

Heltal

Pausad varaktighet

Den tid i millisekunder som ett samtal var pausat.

Mått

Heltal

Föredragen agents namn

Namn på önskad agent som ringde tillbaka till kontakten i kön.

Fält

Sträng

Önskad agents system-ID

En sträng som identifierar önskad agent.

Fält

Sträng

Tidigare agent-ID

En sträng som identifierar en agent.

Fält

Sträng

Tidigare agentnamn

Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.

Fält

Sträng

Tidigare agentsessions-ID

En sträng som identifierar en agents inloggningssession.

Fält

Sträng

Tidigare kö-ID

ID för den kö som är kopplad till interaktionen.

Fält

Sträng

Namn på tidigare kö

Namnet på den kö som är kopplad till interaktionen.

Fält

Sträng

Besvarade frågor

Antal frågor som besvarats i IVR undersökning efter samtalet.

Mått

Heltal

Frågor som presenteras

Totalt antal frågor som skickats till kunden som en del av IVR undersökning efter samtalet.

Mått

Heltal

Antal köer

Antal köer som kontakten har angett i sin helhet.

Mått

Heltal

Kölängd

Hur lång tid, i sekunder, som en kontakt har väntat i kö.

Mått

Heltal

Antal överföringar kö till startpunkt

Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en EP.

Mått

Heltal

Antal överföringar kö till kö

Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en annan kö.

Mått

Heltal

Tidsstämpel för realtidsuppdatering

Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten.

Mått

Lång

Orsak

Orsaken till att samtalet avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:

Agenten avslutar: Agenten besvarade inte samtalet inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.
Agent har lämnat: Agenten avslutade samtalet.
Kunden var upptagen: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
Kunden har lämnat: Kunden avslutade samtalet.
Kunden var inte tillgänglig: Kundens telefonnumret är inte registrerat.
Inget svar från kunden: Kunden svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.
Hittades inte: Användar-ID saknas på domänen som anges i begärande-URI, eller så matchar inte domänen i begärande-URI någon av de domäner som hanterats av den som tog emot begäran.
Tidsgränsen för deltagarinbjudan har upphört: Samtalet avbröts eftersom agentenheten inte kunde få kontakt med eller meddelas om samtalet inom den konfigurerade varaktigheten för timeout.
Timeout för kö: Samtalet placerades i kö längre än konfigurerad timeout i en kö.
RONA-timern har gått ut: Agenten kunde inte besvara samtalet inom konfigurerad RONA-timeout.
Rensning av interaktion: Kontakter som har fastnat rensas upp i systemet.
Felaktig begäran: Servern kan inte tolka förfrågan på grund av ogiltig syntax.
Systeminsläpp misslyckades: Systemet kan inte placera det inkommande samtalet i kön.
Systemfel: Samtalet avslutas på grund av systemfel.

Fält

Sträng

Antal inspelningar

Antalet gånger ett samtal spelades in.

Mått

Heltal

Spela in borttagen tidsstämpel

Tidpunkten då inspelningen togs bort.

Mått

Lång

Antal inspelningsfel

Antal inspelningsfelhändelser.

Mått

Heltal

Inspelnings fil-ID

Unikt ID för inspelningsfilen.

Fält

Sträng

Inspelningsfilens storlek

Representerar storleken på den inspelade filen.

Mått

Lång

Inspelningsplats

Plats för konversationspostfilen.

Fält

Sträng

Routingtyp

Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga.

Fält

Sträng

Sekvens av aktivitet

En sträng med sekvensen av flödesaktiviteter som interaktionen gick igenom separerad med kommatecken.

Fält

Sträng

Antal korta in-Ivr

Anger om ett samtal avslutades som kort i IVR tillstånd. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början.

Mått

Heltal

Antal kort i kö

Anger om ett samtal avslutades som kort medan det var parkerat. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början.

Mått

Heltal

Antal tysta övervakningar

Antal gånger en kontakt övervakades bakgrunden.

Mått

Heltal

Plats-ID

ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Platsnamn

Platsen i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Platssystem-ID

ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan.

Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Fält

Sträng

Blobb-ID för stereo

Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelning av samtalet i stereo.

Fält

Sträng

Typ av underkanal

De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Fält

Sträng

Antal plötsliga frånkopplingar

Anger om samtalet avslutades med en plötslig frånkoppling. Ett samtal anses vara plötsligt frånkopplat om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för plötslig frånkoppling efter anslutning till en agent (timern startas vid agentanslutning)

Mått

Heltal

Undersökningen slutförd

Anger om undersökningen slutfördes under interaktionen.

Mått

Heltal

Grupp-ID

ID som tilldelats till ett team.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Fält

Sträng

Teamets system-ID

ID:t för det team som agenten hanterade kontakten tillhör.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

TenantId

ID som tilldelats till klientorganisationen.

Fält

Sträng

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:

Agent: Agenten avslutade interaktionen.
Kund: Kunden avslutade interaktionen.
System: Samtalet avbröts under eller efter IVR-behandling på grund av följande orsaker:
- Fel uppstod när en kontakt skulle läggas till i kön
- Fel vid hämtning av en cirkulationsstrategi för en ny kontakt i utringningsflödet
- Fel vis parkering av en kontakt i kön
- Fel vid tilldelning av en agent till den parkerade kontakten inom den konfigurerade tidsgränsen
- Fel uppstod när ett samtal eskalerades till en agent
- Fel uppstod när cirkulationsstrategin skulle hämtas för bearbetning av kontaktens vidarebefordran till ett destinationsflöde
- Fel vid tilldelning av en kontakt till en agent, även efter att agenten har accepterat erbjudandet, på grund av ett fel i media
- Fel på grund av att den maximala tillåtna gränsen för vteam-övergång har överskridits
- Fel på grund av särskilda scenarier för RONA-timeout under aktiviteten för direkt överföring
- Interna rensningshändelser (InteractionCleanup eller ContactCleanup)

Fält

Sträng

Avslutningstyp

En textsträng som anger hur ett samtal avbröts.

Fält

Sträng

Totalt antal övervakningar

Antal gånger en kontakt övervakades.

Mått

Heltal

Total tid för utgående CTQ

Total tid som spenderats på att rådfråga till kö med en utgående interaktion.

Mått

Lång

Total varaktighet för ringning

Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i ringningsläge under sessionen.

Mått

Lång

Avskrift tillgänglig

Anger om transkriptionen är tillgänglig(true) eller inte tillgänglig(null).

Mått

Heltal

Avskrift begärd

Flagga som indikerar om kunden har begärt ett transkript av en chatt.

Värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 anger att kunden har begärt chattutskriften

Fält

Sträng

Antal överföringar

Antal gånger ett samtal överfördes av en agent.

Mått

Heltal

Antal överföringsfel

Antal misslyckade överföringar.

Mått

Heltal

Antal överföringar till startpunkt

Antalet samtal som överförts av agenter till EP.

Mått

Heltal

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning.

Återuppringningstypen kan vara antingen Courtesy eller Web UI.

Fält

Sträng

Antal coachviskningar

Anger hur många gånger viskningscoachning initieras under ett samtal.

Mått

Heltal

Varaktighet för coachviskningar

Varaktighet i millisekunder, mellan coach-started och ended.

Mått

Lång

Antal misslyckade coachviskningar

Antal CoachMisslyckade händelser.

Mått

Heltal

Kodnamn för avslut

Avslutningskoden som agenten angav för interaktionen.

Fält

Sträng

Avslutningskodsystem-ID

En sträng som identifierar en avslutningskod.

Fält

Sträng

Avslutstid

Den totala tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktioner.

Mått

Heltal

Kundaktivitetsdatabas (CAR)

Standardfälten och måtten som aggregerats i CAR beskrivs i följande avsnitt:

Kolumnnamn

Beskrivning

Fält eller mått

Datatyp

Antal aktiviteter

Antalet aktivitetsposter (CAR).

Obs!: Värdet i det här fältet är alltid inställt på 1.

Mått

Heltal

Aktivitetsvaraktighet

Tiden mellan aktivitetens start och aktivitetens slut.

Obs! Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet.

Mått

Heltal

Tidstämpel för aktivitetsslut

Tidsstämpeln när aktiviteten avslutades.

Mått

Lång

Aktivitetens namn

Namnet på aktiviteten som körs i flödet.

Till exempel QueueContact_5g0

Fält

Sträng

Aktivitetsintervall

Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet.

Mått

Lång

Tidstämpel för aktivitetsstart

Tidsstämpeln när aktiviteten startade.

Mått

Lång

Aktivitetsstatus

Representerar en aktivitets tillstånd.

Fält

Sträng

Aktivitetstyp

Typ av aktivitet som körs i flödet.

Till exempel kökontakt.

Fält

Sträng

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post.

Fält

Sträng

Agent-ID

En sträng som identifierar en agent.

Fält

Sträng

Agentinloggning

Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop.

Fält

Sträng

Agentnamn

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kund samtal, chattar och e-post.

Fält

Sträng

Agentsessions-ID

En sträng som unikt identifierar en agents inloggningssession.

Fält

Sträng

Agentsystem-ID

En sträng som identifierar en agent.

Fält

Sträng

ANI

ANI-siffror som levererats med ett samtal.

Automatisk nummerpresentation (ANI) är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.

Fält

Sträng

Antal pausade samtal

Antal gånger ett samtal var i tillståndet Pausad.

Mått

Heltal

Antal återupptagna samtal

Antal gånger ett samtal återupptogs.

Mått

Heltal

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Mått

Lång

Kanal-ID

Kanal-ID för agenten som är kopplad till kontakten.

Fält

Sträng

Kanaltyp

Mediatypen som tilldelas till en mediakanal.

Fält

Sträng

ID för underordnad kontakt

ID för samtalet vid konsultation till EP-DN.

Fält

Sträng

Typ av underordnad kontakt

Typ av samtal vid konsultation till EP-DN.

Fält

Sträng

Rådfråga startpunkt-ID

Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN.

Fält

Sträng

Rådfråga startpunktsnamn

Namn på ingångspunkt vid samråd med EP-DN.

Fält

Sträng

Rådfråga startpunktsystem-ID

Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN.

Fält

Sträng

Sessions-ID för kontakt

En unik sträng som identifierar kontakten.

Fält

Sträng

Kundens e-postadress

Kundens e-postadress.

Fält

Sträng

Kundnamn

Kundens namn.

Fält

Sträng

Målkö-ID

Kö-ID som samtalet överfördes till.

Fält

Sträng

Målsystem-ID

Kösystem-ID som samtalet överfördes till.

Fält

Sträng

DNIS

DNIS-siffror som levererats med samtalet.

Dialed Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som tillhandahålls av telefonbolaget för att leverera en siffersträng som anger det nummer som uppringaren ringde från tillsammans med samtalet.

Fält

Sträng

E-postlista för hemlig kopia

Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-posttext

Brödtexten i e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postlista för kopia

Lista över CC för e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postinnehåll

Innehållet i e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postinnehållstyp

E-postmeddelandets innehållstyp.

Fält

Sträng

E-postdatum

Datum då e-postmeddelandet togs emot.

Fält

Sträng

Disposition av e-post

Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som användaren behöver, men att det kan tas bort när som helst.

Fält

Sträng

E-post, helt meddelande

Hela meddelandet i e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postsvar till

Svara avsändaren av e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postmeddelande borttaget

E-postmeddelande som har tagits bort.

Fält

Sträng

E-postmeddelande-ID

En unik sträng som identifierar e-postmeddelanden.

Fält

Sträng

E-postmetadata

Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring.

Fält

Sträng

E-postreferens

Referens till e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-postsvarstext

Brödtext i svaret på ett e-postmeddelande.

Fält

Sträng

Innehåll för e-postsvar

Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande.

Fält

Sträng

E-postsvar till

Svara avsändaren av e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

Flagga för skickad e‑post

Flagga som anger om e-post har skickats.

Fält

Sträng

Ämne för e-postmeddelande

Ämne för e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

E-post till-lista

Lista över mottagare av e-postmeddelandet.

Fält

Sträng

Startpunkt-ID

ID som har tilldelats till en startpunkt (EP).

Fält

Sträng

Startpunktsnamn

Fält

Sträng

Startpunktssystem-ID

ID som tilldelats till ett EP.

Fält

Sträng

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Fält

Sträng

Är aktuell aktivitet

Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet och denna aktivitet har inte avslutats.

Värden som stöds är 0 och 1.

Mått

Heltal

Är utgående samtal

Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs.

Värden som stöds är 0 och 1.

Mått

Heltal

IVR skript-ID

En sträng som identifierar en IVR.

Fält

Sträng

IVR-skriptnamn

Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi.

Fält

Sträng

IVR skripttagg-ID

En sträng som identifierar taggen IVR.

Fält

Sträng

IVR skripttaggens namn

Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin.

Fält

Sträng

Nästa tillstånd

Om det inte är en aktuell aktivitet visas status för följande aktivitet i det här fältet.

Fält

Sträng

Pausad varaktighet

Den tid i millisekunder under vilken ett samtal var i pausläge.

Mått

Heltal

Föredragen agents namn

Namn på den föredragna agenten.

Fält

Sträng

Önskad agents system-ID

En sträng som identifierar önskad agent.

Fält

Sträng

Tidigare agent-ID

En sträng som identifierar en agent.

Fält

Sträng

Tidigare agentnamn

Namnet på en agent som besvarar kundsamtal.

Fält

Sträng

Tidigare agentsessions-ID

En sträng som identifierar en agentsession.

Fält

Sträng

Tidigare kanal-ID

ID för föregående kanal.

Fält

Sträng

Tidigare kö-ID

ID för föregående kö.

Fält

Sträng

Namn på tidigare kö

Namn på föregående kö.

Fält

Sträng

Tidigare tillstånd

I det här fältet visas status för den föregående aktiviteten.

Fält

Sträng

Kö-ID

ID som tilldelats till en kö.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Könamn

Namnet på en kö, som är vänteplatsen för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en EP till en kö och distribueras sedan till agenter.

Fält

Sträng

Kösystem-ID

ID som tilldelats en kö

Fältets värde visas som Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Tidsstämpel för realtidsuppdatering

Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten.

Mått

Lång

Unik ID för poster

Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten.

Fält

Sträng

Routingtyp

Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga.

Fält

Sträng

Andra agentens slutpunkt (DN)

Det här fältet är slutpunkten för den andra agenten, till exempel vid överföringar.

Fält

Sträng

Andra agentens ID

Det här fältet är ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar.

Fält

Sträng

Andra agentens namn

Det här fältet är namnet på den andra agenten, till exempel vid överföringar.

Fält

Sträng

Sessions-ID för andra agenten

Det här är sessions-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar.

Fält

Sträng

Andra kanal-ID

Det här fältet är kanal-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar.

Fält

Sträng

Andra Team-ID

I det här fältet visas namnet på det andra teamet.

Fält

Sträng

Andra teamets namn

I det här fältet visas ID för det andra teamet.

Fält

Sträng

Plats-ID

ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Platssystem-ID

ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.

Fältets värde visas som Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan.

Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Fält

Sträng

Typ av underkanal

De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Fält

Sträng

Grupp-ID

ID som tilldelats till ett team.

I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Fält

Sträng

Teamets system-ID

ID som tilldelats till ett team.

Fältets värde visas som Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Tenant‑ID

ID som tilldelats innehavaren.

Fält

Sträng

Orsak till avslutning

Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande:

Agent kvar
Kund upptagen
Kund kvar
Kunden är inte tillgänglig
Hittades inte
Timer för deltagarinbjudan har upphört.

Fält

Sträng

Överförd till kö

Könamnet som samtalet överfördes till.

Fält

Sträng

Överföringstyp

Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.

Fält

Sträng

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara Courtesy eller Web UI.

Fält

Sträng

Kodnamn för avslut

Den avslutningskod som agenten angav för interaktionen.

Fält

Sträng

Avslutningskodsystem-ID

En sträng som identifierar en avslutningskod.

Fält

Sträng

Standardfält och standardmått för ASR och AAR

Databas för agentsessioner (ASR)

Standardfälten som aggregeras i ASR beskrivs i följande tabell:

Fältet Antal frånkopplade används inte för närvarande och är inte ifyllt i ASR.

Kolumnnamn

Beskrivning

Fält eller

Mått

Datatyp

Typ av underkanal

De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Fält

Sträng

Grupp-ID

ID som tilldelats till ett team.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Fält

Sträng

Teamets system-ID

ID som tilldelats till ett team.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

TenantId

Unikt ID för en klientorganisation.

Fält

Sträng

Total tillgänglig varaktighet

Den totala tid i millisekunder som agenten tillbringade i tillståndet Tillgänglig.

Mått

Lång

Total varaktighet för konferens

Den tid i millisekunder som en agent har haft ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent (endast inkommande).

Mått

Lång

Total varaktighet för anslutningen

Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i anslutet tillstånd, det vill säga pratade med kunden, under den här sessionen (endast inkommande).

Mått

Lång

Total varaktighet för konsultsvar

Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara konsultförfrågningar (för inkommande samtal).

Mått

Lång

Total konsulttid

Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara eller göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal).

Mått

Lång

Total varaktighet för konsultbegäran

Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal).

Mått

Lång

Total CTQ-svarstid

Den tid i miljoner sekunder som en agent ägnade åt att besvara förfrågningar från en agent (för inkommande samtal).

Mått

Lång

Total CTQ-varaktighet

Total varaktighet i millisekunder som spenderas i konsultkö inom en interaktion.

Mått

Lång

Total varaktighet för CTQ-begäran

Den tid i millisekunder som en agent ägnat åt att göra förfrågningar från en agent (för inkommande samtal) i millisekunder.

Mått

Lång

Total väntetid

Den tid i millisekunder som spenderats i vänteläge (inkommande).

Mått

Lång

Total inaktiv varaktighet

Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i inaktivt tillstånd.

Mått

Lång

Totalt antal ej svarade varaktighet

Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Svarar inte (inkommande).

Mått

Lång

Total varaktighet för uppringningskonferens

Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent under ett uppringningssamtal.

Mått

Lång

Total varaktighet för uppringningsanslutning

Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Ansluten under ett uppringningssamtal.

Mått

Lång

Total varaktighet för uppringningssvar

Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara konsultförfrågningar (uppringningssamtal).

Mått

Lång

Total varaktighet för uppringningskonsultation

Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara eller göra konsultförfrågningar (för uppringningssamtal).

Mått

Lång

Total varaktighet för uppringningsförfrågan

Den tid i millisekunder som en agent använder för att göra konsultförfrågningar för uppringningssamtal.

Mått

Lång

Total varaktighet för CTQ-svar för uppringning

Den tid i millisekunder som en agent tillbringar med att besvara förfrågningar från en agent om konsultation till kö medan han eller hon hanterade ett uppringningssamtal.

Mått

Lång

Total varaktighet för CTQ-begäran för uppringning

Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra förfrågningar från kö till en agent medan han hanterar ett uppringningssamtal.

Mått

Lång

Total väntetid för uppringning

Varaktigheten i millisekunder, under vilken samtal placerades på vänt efter ett uppringningssamtal.

Mått

Lång

Total varaktighet för uppringning ej svarat

Den tid i millisekunder som en agent befinner sig i tillståndet Svarar inte efter ett uppringningssamtal.

Mått

Lång

Total uppringningstid

Varaktigheten i millisekunder då en agent var i tillståndet Reserverad uppringning, ett tillstånd som indikerar att agenten har initierat ett uppringningssamtal, men samtalet är inte anslutet ännu.

Mått

Lång

Total avslutningstid för uppringning

Den tid i millisekunder som agenterna tillbringade i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal.

Mått

Lång

Total varaktighet för ringning

Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i tillståndet Ringning under sessionen (endast inkommande).

Mått

Lång

Total avslutningstid

Den tid i millisekunder som en agent var i tillståndet Avslutning efter ett samtal (endast inkommande).

Mått

Lång

Antal avslut

Antalet agenter i tillståndet efterarbete efter ett samtal.

Mått

Heltal

Agentaktivitetsdatabas (AAR)

De standardfält som aggregerats i AAR beskrivs i följande tabell:

Kolumnnamn

Beskrivning

Fält eller mått

Datatyp

Antal aktiviteter

Antal aktiviteter.

Mått

Heltal

Aktivitetsvaraktighet

Tiden från det att agentaktiviteten startade tills agentaktiviteten avslutades.

Anm:Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet.

Mått

Heltal

Tidstämpel för aktivitetsslut

Tidpunkten då agentaktiviteten avslutades.

Mått

Lång

Aktivitetsintervall

Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet.

Mått

Lång

Tidstämpel för aktivitetsstart

Den tidpunkt då agentaktiviteten startade.

Mått

Lång

Aktivitetsstatus

Tillståndet för en agentaktivitet.

T.ex.: Ansluten, Tomgång, Tillgänglig, Ringande etc.

Fält

Sträng

Agentslutpunkt (DN)

Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post.

T.ex.: +9189797990

Fält

Sträng

Agent-ID

En sträng som identifierar en agent.

Fält

Sträng

Agentinloggning

Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop.

Fält

Sträng

Agentnamn

Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar samtal, chattar och e-postmeddelanden från kunder.

Fält

Sträng

Agentsessions-ID

En sträng som identifierar en agents inloggningssession.

Fält

Sträng

Agentkvalifikationer

Kvalifikationer som är kopplade till en agent.

Fält

Sträng

Agentsystem-ID

En sträng som identifierar en agent.

Fält

Sträng

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara artighet eller webb.

Fält

Sträng

Kanal-ID

Kanal-ID för kanaltypen, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Om agenten har flera kanaler tilldelade av samma typ får varje kanal ett unikt ID.

Fält

Sträng

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Fält

Sträng

ID för underordnad kontakt

Det underordnade interaktions-ID:t är den efterföljande delen i varje samtal som har en konsultation till EP-DN.

Fält

Sträng

Typ av underordnad kontakt

Fastställer typen av rådfrågning.

Fält

Sträng

Rådfråga startpunkt-ID

Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN.

Fält

Sträng

Rådfråga startpunktsnamn

Ingångsnamn vid konsultation med EP-DN.

Fält

Sträng

Rådfråga startpunktsystem-ID

Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN.

Fält

Sträng

Sessions-ID för kontakt

Unikt ID som identifierar kontaktsessionen.

Fält

Sträng

Antal hanterade e-postmeddelanden

Antalet e-postmeddelanden som hanterats via kanaltypen som e-post.

Mått

Heltal

Antal avslutad e-post

Antal gånger en agent befann sig i tillståndet efterarbete för e-post.

Mått

Heltal

Passivkod-ID

En sträng som identifierar en passiv kod.

Fält

Sträng

Kodnamn för passiva

Namnet på passivkod.

Fält

Sträng

System-ID för passivkod

Ett systemgenererat ID som identifierar en inaktiv kod.

Fält

Sträng

Är aktuell aktivitet

Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats.

Värden som stöds är 0 och 1.

Mått

Heltal

Är inloggningsaktivitet

Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats.

Värden som stöds är 0 och 1.

Mått

Heltal

Är utloggningsaktivitet

Flagga som anger om den här aktiviteten var utloggningsaktiviteten.

Värden som stöds är 0 och 1.

Mått

Heltal

Är utgående samtal

Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs.

Mått

Heltal

Typ av multimedieprofil

Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandadei realtid och uteslutande.

Fält

Sträng

Utgående typ

Identifierar typen av samtalsriktning – utgående eller inkommande.

Fält

Sträng

Kö-ID

En sträng som identifierar en kö.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Könamn

En sträng som identifierar namnet på en kö.

Fält

Sträng

Kösystem-ID

En sträng som identifierar en kö.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Tidsstämpel för realtidsuppdatering

Senaste tidsstämpel när agentaktivitetsposten uppdaterades.

Mått

Lång

Unik ID för poster

Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten.

Fält

Sträng

Plats-ID

ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Platsnamn

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Platssystem-ID

ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Typ av underkanal

De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.

Filter: kanaltyp

Fält: social

Används som: radsegment

Fält

Sträng

Grupp-ID

ID som tilldelats till ett team.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

Teamnamn

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Fält

Sträng

Teamets system-ID

ID som tilldelats till ett team.

I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.

Fält

Sträng

TenantId

Unikt ID för en klientorganisation.

Fält

Sträng

Kodnamn för avslut

Den efterarbeteskod som agenten tilldelar en interaktion.

Fält

Sträng

Avslutningskodsystem-ID

En systemgenererad sträng som identifierar en avslutningskod.

Fält

Sträng

Agentstatus

Tabell 1. Agenttillstånd
Status	Beskrivning
tillgänglig	Genereras när agenten är redo att ta emot och svara på de dirigerade kontaktförfrågningarna. När agenten har loggat in måste agenten välja Tillgänglig i listrutan för att kunna ta emot förfrågningar om röstsamtal, chattar, e-postmeddelanden och meddelanden i sociala medier.
tillgänglig – rådfrågan	Genereras när destinationsagenten, som har statusen Tillgänglig, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet.
AvailableConsultReserved	Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Tillgänglig.
konferens – klar	Genereras när konferenssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som tar emot samtalet. Statusen Konferens klar visas när destinationsagenten avslutar konferenssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om konferens klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge.
konferenssamtal	Genereras när konferenssamtalet pågår.
ansluten	Genereras när agenten accepterar förfrågan och kopplas till kunden.
ansluten – rådfrågan	Genereras när destinationsagenten accepterar förfrågan om rådfrågan och rådfråganssamtalet ansluts.
ConnectedConsultReserved	Genereras när en rådfrågansförfrågan vidarebefordras till media för att utföra samtalsassocierade åtgärder som initierar ett konsultsamtal.
rådfrågan – klar	Genereras när rådfråganssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som rådfrågades. Statusen Rådfrågan klar visas när destinationsagenten avslutar rådfråganssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om rådfrågan klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge.
rådfrågan	Genereras när rådfråganssamtalet pågår.
ctq-redo/ctq-reserverad/ctq-accepterad	Genereras efter att en förfrågan om rådfrågan till kö initieras, när destinationsagenten är tillgänglig för det köade rådfråganssamtalet.
parkerat-klart	Genereras när agenten tar bort det parkerade samtalet och samtalet sedan flyttas tillbaka till det pågående.
passiv	Genereras när agenten loggar in men inte är redo att ta emot några dirigerade förfrågningar. När agenten loggar in på datorn anges statusen som standard till Passiv.
passiv – rådfrågan	Genereras när destinationsagenten, som har statusen Passiv, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet.
IdleConsultReserved	Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Passiv.
utloggad	Genereras när agenten loggar ut från datorn.
svarar inte	Genereras när agenten inte svarar på dirigerade kontaktförfrågningar och går in i statusen OVIS.
parkerad	Genereras när agenten placerar kunden i vänteläge genom att klicka på knappen Parkera. Status Samtal i vänteläge visas intill timern. Agenten kan klicka på Återuppta för att ta ut ett samtal ur vänteläge.
ringer	Genereras när popovern för inkommande samtal visas i det nedre högra hörnet på skrivbordet.
avslutning	Genereras när agenten klickar på Avsluta eller Överför eller Skicka under en aktiv interaktion med en kund. Tillståndet Efterarbete visas tills avslutsorsakerna har skickats in.
vt-transfer	Genereras efter att en agent har överfört ett samtal till en startadress eller en kö via direktöverföring.
skillUpdate	Genereras när hanteringsportalen meddelar om uppdateringar av kvalifikationsprofilen eller kvalifikationer för en agent.

Samtalsstatusar

Tabell 2. Sekvenser av analysatorhändelser
_{_Händelse}	_{_Syfte}	Nästa händelse förväntades: J = godkänd, N = ej godkänd
_{_Händelse}	_{_Syfte}	_{_ny}	_{_ivr-} _{_ansl} _{_uten}	_{_ivr-} _{_klar}	_{_väntar}	_{_anslut}	_{_ansl} _{_uten}	_{_park} _{_erad}	_{_parkerad-} _{_klar}	_{_rådfråga} _{_n}	_{_rådfråga} _{_{n – klar}}	_{_konfer} _{_ens}	_{_konfer} _{_{ens –}} _{_klar}	_{_avslutat}	_{_inspel} _{_ning} _{_startad}	_{_överf} _{_ört}	_{_över} _{_vakning} _{_beg} _{_ärd}	_{_över} _{_vakning} _{_startad}	_{_över} _{_vakning} _{_avslutat}	_{_avslutning} _{_klar}	_{_uppdatera} _{_-csr-attr} _{_ibut}
_{_ingen} _{_kontakt}	_{_{Ingen interaktion}} _{_{med kunden}}	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S
_{_ny}	_{_{Ny interaktion}} _{_{börjar med}} _{_kunder}	_S	_Ja	_J	_J	_J	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_ivr-} _{_ansluten}	_{_ivr-instans} _{_{är ansluten}}	_S	_N	_Ja	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_ivr-} _{_klar}	_{_ivr-instans} _{_{är slutförd}}	_S	_Ja	_N	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_väntar}	_{_{Samtalet hålls i}} _{_{parkerat tillstånd}}	_S	_Ja	_J	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_anslut}	_{_{Nytt samtal startas}} _{_med} _{_kunder}	_S	_S	_N	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_ansluten}	_{_{Pågående samtal}} _{_{med kunden}}	_S	_S	_N	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_S	_J	_J	_J	_J	_S	_S	_J	_J
_{_parkerad}	_{_{Samtalet är parkerat}} _{_{med kunden}}	_J	_S	_N	_J	_J	_S	_J	_J	_S	_J	_S	_J	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_J
_{_{parkerat-klart}}	_{_{Samtalet går}} _{_{tillbaka till pågående}} _{_{tillstånd från parkerat tillstånd}}	_J	_S	_N	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_S	_J	_J	_J	_J	_S	_S	_J	_J
_{_rådfrågan}	_{_{Samtalet sätts i}} _{_{tillståndet rådfråga}}	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_J
_{_rådfråga} _{_{n – klar}}	_{_{Samtalet sätts tillbaka i}} _{_{tillståndet pågående}} _{_{från tillståndet rådfråga}}	_S	_S	_N	_J	_J	_S	_J	_J	_S	_J	_S	_J	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_J
_{_konfer} _{_ens}	_{_{Samtalet sätts i}} _{_{konferensstatus}}	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J
_{_konfer} _{_ens-klar}	_{_{Samtalet sätts tillbaka till}} _{_{tillståndet pågående från}} _{_{tillståndet konferens}}	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_J
_{_avslutat}	_{_{Samtal med}} _{_{kunden är avslutat}}	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J
_{_inspel} _{_ning} _{_startad}	_{_Samtalsin} _{_{spelning startad}}	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_överf} _{_ört}	_{_{Samtalet är över}} _{_fört}	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J
_{_över} _{_vakning} _{_-beg} _{_ärd}	_{_{Samtalsövervakning}} _{_begärd}	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_S	_J	_S	_S	_J
_{_över} _{_vakning} _{_startad}	_{_{Samtalsövervakning}} _{_{har startats}}	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_S	_S	_J	_S	_J
_{_över} _{_vakning} _{_klar}	_{_{Samtalsövervakning}} _{_{har avslutats}}	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_S	_J
_{_avslut} _{_klart}	_{_{Avslut som utförts av}} _{_agenten}	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J
_{_uppdatera} _{_-csr-attri} _{_but}	_{_uppdatera} _{_CSR-attr} _{_ibut}	_S	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J

Flödesutvecklaren använder användargränssnittet i flödesverktyget för att skapa och publicera samtalskontrollskript för hantering av inkommande telefonikontakter. Administratören mappar de publicerade flödesskripten mot cirkulationsstrategin. När ett inkommande samtal kommer till ingångspunkten identifierar flödesstyrningsmotorn routingstrategin och kör motsvarande flödesskript och anropar de individuella flödeskontrollaktiviteterna som ingåe i flödesskriptet.

Orsakskoder för samtal

Tabell 3. Orsakskoder för samtal
Orsakskod	Orsak	Beskrivning
400	Felaktig begäran	Servern kan inte förstå begäran på grund av felaktig syntax.
401	Inte auktoriserad	Begäran kräver användarautentisering.
403	Förbjudet	Servern förstår begäran, men vägrar att uppfylla den. Auktorisering hjälper inte. Upprepa inte begäran.
404	Hittades inte	Användar-ID:t finns inte i domänen som anges i begärande-URI, eller domänen i begärande-URI matchar inte någon av de domäner som har hanterats av mottagaren av begäran.
405	Metoden är inte tillåten	Den angivna metoden i begäranderaden tolkas, men tillåts inte för adressen som identifieras av begärande-URI. Svaret måste innehålla rubrikfältet Tillåt som innehåller en lista över giltiga metoder för den angivna adressen.
406	Inte acceptabelt	Den resurs som identifieras av begäran genererar svarsenheter med innehållets egenskaper som inte kan accepteras i enlighet med rubrikfältet Acceptera som skickas i begäran.
407	Proxyverifiering krävs	Den här koden liknar 401 (Obehörig), men anger att klienten först måste autentisera sig hos proxyn.
408	Timeout för begäran	Servern kan inte producera ett svar inom den varaktighet för timeout som anges av administratören.
410	Borta	Den begärda resursen är inte längre tillgänglig på servern och det finns ingen känd adress för vidarebefordran.
413	För stor enhet i begäran	Servern kan inte behandla begäran eftersom brödtexten för begärandeenheten överskrider värdet som servern kan bearbeta. Servern kan stänga anslutningen för att förhindra att klienten fortsätter med begäran.
414	Begärande-URI är för lång	Servern kan inte behandla begäran eftersom begärande-URI är längre än värdet som servern kan tolka.
415	Mediatyp som inte stöds	Servern kan inte bearbeta begäran eftersom meddelandetexten för begäran är i ett format som inte stöds av servern för den begärda metoden.
416	URI-schemat stöds inte	Servern kan inte behandla begäran eftersom schemat för URI:n i Request-URI är okänt för servern.
420	Dålig anknytning	Servern kan inte tolka den protokollanknytning som angetts i rubrikfältet Proxy-begäran eller Begäran.
421	Anknytning krävs	Användaragentservern (UAS) måste ha en särskild anknytning för att kunna behandla begäran, men den här anknytningen finns inte med i rubrikfältet som stöds i begäran.
423	Intervallet är för kort	Servern kan inte behandla begäran eftersom den begärda resursens utgångstid är för kort. Det här svaret kan användas av en registrator för att avvisa en registrering vars utgångstid för rubrikfältet Kontakt var för kort.
480	Tillfälligt otillgänglig	Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är inte tillgänglig för tillfället (till exempel om användaren inte är inloggad eller funktionen stör ej är aktiverad).
481	Samtal/transaktion finns inte	UAS har tagit emot en begäran som inte överensstämmer med någon befintlig dialog eller transaktion.
482	Loop identifierad	Servern har identifierat en loop.
483	För många hopp	Servern kan inte behandla begäran eftersom den innehåller huvudfältet Max vidarebefordringar med värdet noll.
484	Adressen ofullständig	Begärande-URI är ofullständig. Ytterligare information bör anges i orsaksfrasen.
485	Tvetydig	Begärande-URI är tvetydig.
486	Upptagen här	Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är för tillfället inte redo eller kan inte ta emot samtal i det här slutsystemet.
487	Begäran avslutad	Begäran avslutas av HEJ DÅ eller AVSLUTA.
488	Accepteras inte här	Svaret har samma betydelse som orsakskoden 606 (accepteras inte), men gäller endast för den specifika resurs som tas med i begärande-URI och begäran kan lyckas någon annanstans.
491	Begäran väntar	Begäran tas emot av en UAS som har en väntande begäran i samma dialogruta.
493	Oläslig	Begäran tas emot av en UAS som innehåller en krypterad MIME-text (Multipurpose Internet Mail Extensions) som mottagaren inte har eller inte tillhandahåller en lämplig dekrypteringsnyckel för.
500	Internt serverfel	Servern påträffade ett oväntat tillstånd som hindrade den från att uppfylla begäran.
501	Inte implementerad	Servern har inte stöd för den funktion som krävs för att slutföra begäran.
502	Ogiltig gateway	Servern, när den fungerar som en gateway eller proxy, får ett ogiltigt svar från nedströmsservern som den använde för att slutföra begäran.
503	Tjänsten är inte tillgänglig	Servern kan för tillfället inte bearbeta begäran på grund av en tillfällig överbelastning eller underhåll av servern.
504	Server-timeout	Servern fick inget svar i tid från en extern server som den använde för att behandla begäran.
505	Versionen stöds inte	Servern stöder inte eller vägrar att stödja den SIP-protokollversion som används i begäran.
513	Meddelandet är för stort	Servern kan inte behandla begäran eftersom meddelandelängden överskrider dess kapacitet.
600	Upptaget överallt	Användarens slutsystem har kontaktats, men användaren är upptagen och vill inte ta emot samtalet för närvarande.
603	Neka	Användarens dator har kontaktats, men användaren vill eller kan inte delta.
604	Finns inte någonstans	Användaren som anges i begärande-URI finns inte var som helst.
606	Inte acceptabelt	Användarens agent har kontaktats, men vissa aspekter av sessionsbeskrivningen, t.ex. begärd media, bandbredd eller adresseringsstil, är inte acceptabla.
mCCG	Timeout på mCCG	Timeout inträffar när röststyrenheten skickar en begäran till de beroende tjänsterna och inte får något svar inom en bestämd tidsperiod.

Analys av samtalsförlopp (CPA) – villkor identifiera orsaker

CPA används för att identifiera samtalsförlopp, till exempel upptagen och operatörsingrepp och analyserar ett samtal efter att det har anslutits. Villkoren för samtalsförlopp kan hänföras till följande orsaker:

Orsaker före anslutning
- busy1: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
- busy2: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
- no_answer/no-answer: Den uppringda linjen svarade inte.
- no_ringback/no_ringback: Ingen återuppringning togs emot på linjen.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: Tonen ingen krets identifieras i speciell informationston (SIT) i den uppringda linjen.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Tonen operatörsingrepp identifieras i SIT i den uppringda linjen.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Tonen ledig krets identifieras i SIT i den uppringda linjen.
- sit_reorder/sit-reorder: Tonen omorganisering identifieras i SIT i den uppringda linjen.
Orsaker efter anslutning
- voice: En röst identifieras i den uppringda linjen.
- answering_machine/answer-machine: En telefonsvarare identifieras i den uppringda linjen.
- cadence_break/cadence-break: Anslutningen till den uppringda linjen förloras på grund av kadensbrytning.
- CED: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
- CNG: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.

Inledning

Webex Contact Center Analyzer

Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella verksamhetsmått, med synlighet över både indikatorer för drift och affärsprestanda i en enda konsoliderad vy.

Du kan anpassa din Analyzer genom att skapa instrumentpaneler som visar ditt val av visualiseringar och schemalägga produktion av historikrapporter för automatisk distribution till e-postmottagare.

Systemkrav

Webex Contact Center Analyzer har stöd för webbläsarversionerna som visas i följande tabell.

Webbläsare	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller högre	76.0.3809 eller högre
Mozilla Firefox	ESR 68 eller högre ESR	ESR 102.0 eller högre ESR	ESR 68 och högre ESR	Ej tillämpligt
Edge Chromium	79 eller högre	103.0.1264.44 eller högre	79 eller högre	73 eller högre
Chromium	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	73 eller högre

Gör så här:

Aktivera popup-fönster i webbläsaren.

Komma åt Webex Contact Center Analyzer

Innan du börjar

Kontrollera att systemet uppfyller kraven som beskrivs i Systemkrav. Du måste ha arbetsledar- eller administratörsrättigheter för att komma åt Analyzer.

1	Öppna webbläsaren och navigera till den URL som du har fått av administratören.
2	Ange din e-postadress och ditt lösenord på inloggningssidan.
3	Klicka på Logga in. På startsidan för Webex Contact Center Analyzer visas fyra databaser som innehåller sammanfattningar av alla sessions- och aktivitetsdata som samlats in för både agenter och kunder. Du kan expandera en databassida genom att klicka på knappen Mer information om du vill visa information om idag, igår, den här veckan, föregående vecka, den här månaden och förra månaden. När du är på startsidan för den aktuella analysatorn kan du enkelt komma åt den nya analysatorn. Om du vill utforska den nya analysatorn väljer du antingen Starta eller Prova nu. Sömlös navigering mellan de två analysatorversionerna är möjlig med hjälp av webbläsarflikar.

Åtkomstkontroll

Rapporterings- och analysmodulen styr åtkomsten till Analyzer. Du använder hanteringsportalen för att konfigurera rapporterings- och analysmodulen.

Du kan även konfigurera åtkomstbehörigheter till andra enheter enligt sammanfattningen i följande tabell.

Konfigurerbara objekt	Konfigurerbara enheter	Anmärkningar
Användarprofiler > Åtkomsträttigheter	Startpunkter, köer, platser, team	Om platsen är begränsad kan du bara välja team.
Agentprofiler > Agentens visningsbara statistik	Köer, team	Du måste tillämpa begränsningarna manuellt i enlighet med de begränsningar som konfigurerats för Användarprofiler.
Användare > Agentinställningar	Plats, team	Agentens åtkomstbehörigheter kan inte vara högre än de för den valda platsen.

För mer information om att konfigurera åtkomstbehörigheter, se Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

När du skapar eller redigerar en visualisering producerar den posttyp du väljer resultat baserat på begränsningar som tillämpas på specifika enheter enligt följande tabell.

Posttyp	Begränsningar för tillämpade enheter
Kundaktivitetspost	Startpunkter, köer, platser, team
Kundsessionspost	Startpunkter, köer, platser, team
Agentaktivitetspost	Köer, platser, team
Agentsessionspost	Platser, team

Mer information om typen av poster finns i Typen av poster som finns tillgängliga i varje databas.

I följande tabell anges de resurser på vilka åtkomstbehörigheterna gäller, samt beskriver hur begränsningar gäller baserat på roller.

Resurser

Roller

Begränsningar

APS-rapporter på Agent Desktop
Instrumentpanel för hanteringsportalen
Webbläsarlänkar

Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler

Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna

APS-rapporter på Agent Desktop
Instrumentpanel för hanteringsportalen
Webbläsarlänkar

Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter

Begränsningar tillämpade för:

Startpunkter baseras på användarprofilerna
Köer baseras på agentprofilerna
Platser baseras på agentinställningarna
Team baseras på agentprofilerna

I hanteringsportalrapporter används alltid användarprofiler oavsett användarroll.

Analysrapporter
Filter på sidan Skapa eller redigera visualiseringar

Alla administratörer och arbetsledare

Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna

SPP-administratörsanvändare stöds inte.

Knappar i Analyzer-namnlisten

Klicka på knappen Start i namnlisten för Analyzer för att visa navigeringsfältsalternativen: Visualisering, Instrumentpanel och Variabler.

Mer information finns i Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Följande alternativ finns på namnlisten:

Tröskelvarningar – Klicka på klockan För att visa de senaste fyra olästa realtidsvarningarna markerade med rött.

Mer information finns i Tröskelaviseringar.
Listrutan för användare visar följande alternativ:
- Support
- Feedback
- Hjälp
- Logga ut

Om du ändrar storlek på webbläsarfönstret för att göra det smalare visas inte ditt användarkontonamn på knappetiketten.

Gränsvärdesvarningar

Se Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center för information om hur du konfigurerar gränsvärdesregler.

Gör följande steg för att hantera varningarna:

Klicka på ikonen Gränsvärdesvarningar för att öppna fönstret Realtidsvarningar som visar en lista över realtidsvarningar, om de finns i systemet.

Som standard visar Analyzer lästa och olästa realtidsvarningar för alla enhetstyper.

I följande tabell beskrivs den information som visas i varje realtidsvarning.

Tabell 1. Varningar i realtid
Datum	Aviseringstid	Enhetstyp	Enhetsnamn	Aviseringstyp	Gränsvärde	Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.	Visar den tidpunkt då varningen utlöses.	Visar den källa från vilken varningen utlöses.	Visar namnet på varningen.	Visar typen av varning.	Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.	Visar det faktiska värdet.

(Valfritt) Använd listrutorna Meddelandetyp och Enhetstyp för att ändra valet av datakälla och skapa en anpassad lista med realtidsvarningar.
- Meddelandetyp: Välj Alla i listrutan för att visa alla varningar. Välj Lästa om du vill visa lästa varningar och Olästa för att visa en lista med olästa varningar.
- Enhetstyp: Välj Enhetstyp i listrutan. Tillgängliga alternativ är: alla, startpunkt, agent, plats, team eller kö.
(Valfritt) Välj bland följande:
- Klicka på växlingsknappen Stoppa automatisk uppdatering för att inaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut och ger en nedräkning till nästa uppdatering i formatet MM:SS.
  
  Etiketten på växlingsknappen ändras till Starta automatisk uppdatering och en räknare visar varaktigheten sedan den senaste uppdateringen i formatet MM:SS.
- Klicka på Starta automatisk uppdatering för att återaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut. Etiketten på växlingsknappen återgår till Stoppa automatisk uppdatering och nedräkningen till nästa uppdatering börjar.
Om en automatisk uppdatering sker samtidigt som du väljer en enskild varning eller flera varningar på sidan Realtidsvarningar, behålls valet i nästa automatiska uppdateringsfönster.

Meddelandena om tröskelvarningarna ringer Uppdateras också automatiskt var tredje minut. Funktionen för automatisk uppdatering är aktiverad som standard.
(Valfritt) Med knappen Markera som läst i övre vänstra hörnet på sidan kan du bekräfta varningarna. Välj flera varningar eller en enda varning och klicka på Markera som läst. En ”Läst” varning visas i grått.

Om nya varningar aktiveras på redan ”lästa” varningar visas de nya varningarna som ”olästa” varningar.
(Valfritt) Använd listrutan i övre vänstra hörnet på sidan för att växla mellan fönstren Realtidsvarningar och Historikvarningar.

Vissa kontroller i fönstret Historikvarningar är identiska med dem i fönstret Realtidsvarningar. Ytterligare en kontroll, Varaktighet, finns för att ange den tidsram för vilken poster med historikvarningar visas.

I följande tabell beskrivs den information som visas i varje historikvarning.

Tabell 2. Historiska varningar
Datum	Aviseringstid	Enhetstyp	Enhetsnamn	Aviseringstyp	Gränsvärde	Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.	Visar den tidpunkt då varningen utlöses.	Visar den källa från vilken varningen utlöses.	Visar namnet på varningen.	Visar typen av varning.	Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.	Visar det faktiska värdet.

E-postaviseringar för överskridna tröskelvärden innehåller den uppdaterade tidsstämpeln för varje överskridet tröskelvärde. Tidszonen som visas motsvarar innehavarens tidszon.

Tidszon

Tidszon är en användarinställning i namnlisten i Analyzer. Välj tidszon för webbläsaren eller för innehavaren från listrutan Tidszon. Innehavarens tidszon är standardtidszonen.

Datafrågan och de data som visas i analysrapporten beror på den valda tidszonen.

När du har kört en rapport eller en instrumentpanel visar rapporten eller instrumentpanelen den valda tidszonen i det övre högra hörnet på rapportsidan.

De exporterade rapporterna i Excel- eller CSV-format visar data i den tidszon som visas i rapporten i rapportgränssnittet.

Schemalagda jobb körs alltid i tidszonen för innehavare.

Du kan inte ändra tidszonen för rapporter om Statistik över agentprestation (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter visas alltid i webbläsarens tidszon.

Instrumentpaneler i hanteringsportalen visas alltid i webbläsarens tidszon.

Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel

På sidorna Visualisering och Instrumentpanel visas alla kataloger med visualiseringar eller instrumentpaneler, så att du kan utföra följande uppgifter:

Skapa, byta namn på och ta bort mappar eller undermappar under den överordnade katalogen.
Det finns två typer av mappar:

Visa endast mappar visas som I Lagerrapporter.
Anpassade mappar (användarskapade) visas som I Anpassade rapporter.
Skapa, kör, redigera, sök, filtrera, ta bort och schemalägg en visualisering eller instrumentpanel.

Du kan inte köra, redigera eller schemalägga en visualisering som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Exportera visualiseringens historikrapporter antingen till Microsoft Excel eller CSV-fil.
När du ändrar ett datumformat för en rapport och exporterar den till en CSV-fil och sedan öppnar CSV-filen i Microsoft Excel, visas datumformatet enligt användarens inställning i Excel. Om du vill se det exakta datumformatet som du använde för en rapport öppnar du rapporten i en textredigerare.
Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.
Ändra vyn till antingen en lista eller ett rutnät.

Procedur för att utföra varje uppgift:

Så här lägger du till en ny mapp:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. Välj den mapp som du vill för att skapa en ny mapp.
3. Klicka på Skapa ny > Mapp.
4. I dialogrutan anger du mappnamnet och klickar på OK.
Gör så här för att filtrera antingen efter mappar, visualiseringar eller sammansättningar:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. Välj önskat alternativ från listrutan Visa.
Så här söker du:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. I fältet Sökmappar och visualiseringar anger du namnet på visualiseringen eller instrumentpanelen.

Om du vill utföra andra uppgifter på sidan Visualisering eller Instrumentpanel klickar du på Ikon med tre punkter I respektive mapp, visualisering eller instrumentpanel:

Åtgärd	Visas i	Beskrivning
Byt namn på mapp	Mapp	Byt namn på en mapp.
Ta bort mapp	Mapp	Ta bort en mapp. Du kan bara ta bort en tom mapp.
Kör	Visualisering Instrumentpanelen	Kör den valda rapporten eller instrumentpanelen. Du kan filtrera data individuellt baserat på de parametrar som visas för visualiseringar och instrumentpaneler. När du har kört en standardinstrumentpanel kan du filtrera data med hjälp av globala filter (i det övre högra hörnet).
Skapa en kopia	Visualisering Instrumentpanelen	Skapar en kopia av standardrapporterna i visualiseringen eller instrumentpanelen.
Information	Visualisering Instrumentpanelen	Visar mer information om det valda objektet, till exempel rubrik, datumintervall och antal schemalagda jobb för en visualisering.
Exportera som Excel	Visualisering Instrumentpanelen	Öppnar en dialogruta där du kan spara den valda visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för realtids- eller sammansatta visualiseringar. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.
Exportera som CSV	Visualisering Instrumentpanelen
Schemalägg jobb	Visualisering	Öppnar en sida där du kan schemalägga den valda visualiseringen så att den körs regelbundet och associeras med en e-postlista för automatisk distribution.
Redigera	Anpassade rapporter	Öppnar den markerade visualiseringen eller instrumentpanelen på en sida där du kan redigera den.
Ta bort	Anpassade rapporter	Tar bort den valda visualiseringen eller instrumentpanelen. Du kan inte ta bort en visualisering som används i en instrumentpanel.

Standardrapporter och anpassade rapportkolumner är lokaliserade. En exporterad Excel-fil visar också lokaliserade kolumner i standardrapporter och anpassade rapporter. Om den relevanta språkpaketsnyckeln för lokalisering saknas i kolumnerna visas kolumnerna på standardspråket engelska. Användarspecificerad värden är inte lokaliserade.

Dela permanenta länkar till rapporter och instrumentpaneler

Du kan dela permanenta länkar till rapporter och instrumentpaneler med standard- och premiumagenter som inte har åtkomst till analysatorn.

Permalänkar är endast tillgängliga för licensierade agenter och arbetsledare som kräver att de loggar in i analysatorn för att visa rapporterna med permanenta länkar.

För närvarande kan kontaktcenteradministratörer utan dedikerade licenser för åtkomst till analysatorn inte visa rapporter med permanenta länkar.

1	Logga in på Webex Contact Center Analyzer. Mer information finns i avsnittet Åtkomst till Webex Contact Center Analyzer.
2	Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. Mer information finns i Köra en visualisering och Köra en instrumentpanel.
3	Klicka på knappen Dela . Då kopieras URL:en som du kan dela med agenterna. Agenter har inte behörighet att ändra tidszon i analysatorn. Rapporter som öppnas via webbläsarlänkar körs alltid i webbläsarens tidszon. För mer information, se Tidszon. Användningsrapporter och licensanvändningsrapporter kan inte nås via webbläsarlänkar.

Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar

Eftersom en standard- eller premium-agent inte har tillgång till Analyzer kan du komma åt rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar som tillhandahålls av administratören.

1	Klicka på den webbläsarlänk du får av administratören. Sidan Logga in för rapporten eller instrumentpanelen visas.
2	Ange din e-postadress och lösenord.
3	Klicka på Logga in. Rapporten eller instrumentpanelen visas. Du har inte behörighet att ändra tidszonen i Analyzer. Rapporter som öppnas via webbläsarlänkar körs alltid i webbläsarens tidszon, på samma sätt som för APS-rapporter. En tom sida visas om länken till webbläsaren inte finns. Kontakta administratören för rätt länk.
4	Om du har öppnat en instrumentpanel klickar du på Starta i instrumentpanelens övre högra hörn för att visa en rapport. Om du vill ändra rapportens attribut klickar du på Inställningar. Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning. Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar. Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen. Om du vill exportera rapporter väljer du Exportera som Excel eller Exportera som CSV i listrutan Exportera. Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar, liknande APS-rapporter.

Visualiseringar

Köra en visualisering

Så här kör du en visualisering:

1	Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.
2	Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller (träd) ikon. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna. När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.
3	I rapporten klickar du på ikonen (ellips) och välj alternativet Kör eller dubbelklicka för att köra. Som standard kan du visa en uppsättning med standardrapporter. Om du vill redigera en rapport kan du skapa en kopia av rapporten genom att klicka på Spara som om du vill spara den i din mapp. Mer information finns i Standardrapporter. Du kan inte köra en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering. Om den kopierade rapporten har mer än 1 000 filter värden visas ett felmeddelande när du kör rapporten. Om du ser ett felmeddelande som I den här vyn visas poster med högst 1 000 filtervärden. Redigera rapporten och välj fördefinierade värdenRedigerar du rapporten för att ta bort några värden från filtret. Rapporten rymmer endast 1 000 värden. En rapport innehåller högst 150 000 poster, även om antalet befintliga poster överstiger 150 000.
4	När visualiseringen har återgetts klickar du på ikonen (navigering) för att se datasammanfattningen för visualiseringen. Du kan se den senaste uppdaterade tiden för visualiseringsdata på fliken Datasammanfattning. Om du kör en visualisering med flera moduler (sammansatt visualisering) visar fliken Datasammanfattning en listruta med alla moduler i visualiseringen så att du kan visa information om varje enskild modul.
5	Klicka på fliken Information du vill visa följande inställningar och paneler. Klicka på en panelrubrik om du vill visa eller dölja panelen. Om du kör en sammansatt visualisering visas informationen separat, beroende på vilken modul som väljs i listrutan högst upp på fliken. Starttid: anger starttiden för en historisk visualisering, eller i realtid för en realtidseffekt. Beräkning: anger Varaktighet och Uppdateringsfrekvens för en realtidsvisualisering. Möjliga värden för varaktighet: Ingen: visar den aktuella aktiviteten. 5, 15 eller 30 minuter: visar alla aktiviteter som inträffat på upp till 30 minuter sedan till aktuellt ögonblick. Början på dagen: visar alla aktiviteter som inträffat sedan midnatt. Beräkning anger beräkningsintervall och antal poster som ska tas med i en tidsbaserad historisk visualisering. Beräkning anger frekvensen, bandet och om beräkningarna är kumulativa för en exempelbaserad visualisering. Mer information finns i Skapa en visualisering. Om filter används i ett fält visas en extra panel för varje fält så att du kan se de värden som har filtrerats in eller ut i visualiseringen.
6	Klicka på Inställningar om du vill visa segment och variabler som är kopplade till visualiseringen. Du kan också ändra utdatatyp Mer information finns i Ändra utdataformatet för visualisering.
7	Om visualiseringen är i ett diagramformat: Den underliggande tabellen som används för att skapa diagrammet visas under diagrammet. Klicka på länken Dölj tabell om du vill dölja tabellen och Visa tabellänken om du vill visa den. Placera pekaren över en stapel, linje, sektor, yta eller bubbla i diagrammet om du vill visa information om det segment som objektet representerar.
8	Om visualiseringen är historisk kan du klicka på knappen Exportera i namnlisten om du vill exportera visualiseringen som en Microsoft Excel-eller CSV fil. Realtidsvisualiseringar och sammansatta visualiseringar kan inte exporteras. Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.

Standardrapporter

Analysatorn har en uppsättning standardrapporter som gör att du kan titta på realtidsdata eller historisk data. Om du vill visa dessa skrivskyddade rapporter går du till Visualiseringar.

Tänk på följande:

När du frågar data finns frågan i innehavarens tidszon. Data visas enligt webbläsarens tidszon. När rapporten har körts visar rapporten webbläsarens tidszon i det övre högra hörnet på rapportsidan.
Förutom befintliga format har fältet Varaktighet nu två nya format: HH:MM:SS.SSS och MM:SS.SSS. Välj ett format om du vill visa data i formatet millisekunder.

Till exempel:
- Om varaktigheten är 200 millisekunder,
  - och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:00.200.
  - och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:00.200.
- Om varaktigheten är 1001 millisekunder,
  - och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:01.001.
  - och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:01.001.

Analysatorn stöder rapportering i upp till 13 månader från dagens datum. Den här tidsgränsen gäller för alla rapporter som stöds av analysatorn, inklusive samtalsinspelningar.

Du måste tänka på följande punkter för att kopiera en standardrapport:

Klientorganisations-ID:t i rapporten ska anges till 0.
Du bör ha behörighet att redigera.
Det bör inte vara en anpassad rapport.
Rapporttypen ska inte vara ett kort.
Datakällan för rapporten ska vara Tidelite.

Timepicker

För närvarande, när en analysatorrapport genereras, är den kortaste tillgängliga rapportvaraktigheten antingen Idag eller Igår, vilket leder till rapporter som täcker hela dagen i stället för ett specifikt tidsintervall inom idag eller igår.

Timepicker är tillgängligt för både standardrapporter och anpassade rapporter, samt vid schemaläggning av rapporter.

Intervall som stöds för varaktighet

När en användare kör en rapport och väljer en viss varaktighetsperiod visar listrutan intervall följande intervall som stöds:

Varaktighet	Intervall som stöds
Idag	15 minuter, 30 minuter, varje timme och varje dag
Igår	15 minuter, 30 minuter, varje timme och varje dag
Den här veckan	30 minuter, varje timme och varje dag
Föregående vecka
Senaste 7 dagarna
Den här månaden	Varje dag, varje vecka
Föregående månad	Varje dag, varje vecka
I år	Varje dag, vecka och månad
Anpassad	Följande varaktighetskategorier och intervall som stöds baserat på datumskillnaden är följande: Om datumskillnaden är mindre än eller lika med 1 dag kategoriseras varaktigheten som I dag, med stödda intervall på 15 minuter, 30 minuter, varje timme och varje dag. Om datumskillnaden är mindre än eller lika med 7 dagar kategoriseras varaktigheten som Den här veckan, med stödda intervall på 30 minuter, Varje timme och Varje dag. Om datumskillnaden är mindre än eller lika med 31 dagar kategoriseras varaktigheten som Den här månaden , med intervall som stöds per dag och varje vecka. För alla datumskillnader som är större än 31 dagar kategoriseras varaktigheten som I år, med intervall som stöds dagligen, veckovis och månadsvis.

Affärsmätvärden

Användningsrapport

Användningsrapporten visar antalet agenter som har loggat in för varje plats, månad och dag. I rapporten visas även ett antal samtidiga agenter som har loggat in.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Affärsmått > Användingsrapport

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Plats	Namn på platsen.
Månad	Visar månad och år i rapporten.
Datum	Visar datum, månad och år för rapporten.
Unika agenter inloggade	Visar antalet agenter som var inloggade. Endast en inloggning per agent räknas.	När varje unik agent loggar in på systemet varje dag ökas det här antalet.
Samtidiga agenter inloggade	Visar antalet agenter som varit inloggade vid en given tidpunkt.	Om antalet inloggningar under en dag är högre än det föregående maxvärdet tilldelas detta värde som maxvärde.

Historikrapporter

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Agentnamn	Visar agentens namn. Används som: radsegment
Intervall	Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras.		Senaste sju dagarna
Typ av multimediaprofiler	Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.
Kanaltyp	Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Antal inloggningar	Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.	Kanaltyp: röst, chatt, e-post	Antal kanalens agent-ID
Hantering av kontakt	Visar totalt antal hanterade kontakter.		Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Visar den totala tid som agenten var inloggad.		Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Initial inloggningstid	Visar datum och tid när agenten först loggade in.		Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Visar datum och tid när agenten senast loggade ut.		Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning	Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid.		((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv.		Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv.		Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv.		Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig.		Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig.		Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig.		Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad.		Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats).		Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad.		Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.		Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt	Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade.		Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal.		Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.		Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.		Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal.		Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid.		(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat.		Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal.		Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal.		Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal.		Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt	Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge.		Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal.		Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal.		Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent.		Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.		Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal.		Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.		(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.		Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.		Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte.		Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte.		Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Visar antalet konsultationer som en agent har fått.		Summan av antal rådfrågesvar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.		Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.		Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.		Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Visar antalet konsulter som en agent har deltagit i. Detta inkluderar konsultationer som agenten gjort eller tagit emot.		Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt	Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.		Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.		Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.		Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.		Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades.		Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal.		Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.		Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal.		Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Visar hur många gånger en agent har överfört inkommande kontakter till en annan agent efter konsultation.		Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.		Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning.		Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal.		(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal.		(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agentsammanfattningsrapport - ASR

Den här rapporten ger omfattande insikter om agentens arbetsbelastning och prestandamått. Det hjälper dig att utvärdera effektiviteten av hälsofunktionen inom din organisation. 

Utdatatyp: tabell

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Parametrar som är tillgängliga i tabellen:

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn. Används som: radsegment
Hanterade samtal	Antalet samtal som kopplats till en agent. Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten. Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.	Antal för kodnamn för avslut
Genomsnitt Hanteringstid	Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.	Total hanteringstid/hanterade samtal
Genomsnittlig taltid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.	Genomsnittlig anslutningstid
Maximal samtalstid	Maximal tid som en agent tillbringar i ett samtal.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.	Genomsnittlig parkeringstid
Max väntetid	Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.	Maximal väntetid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Genomsnittlig avslutstid
Maximal arbetstid	Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Maximal avslutstid

Automatisk CSAT

Den här rapporten hjälper dig att granska CSAT-poängen för alla kundinteraktioner.

Utdatatyp: tabell

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Visar agentens namn. Används som: radsegment
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Könamn	Namnet på en kö. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och omdirigeras sedan till agenter.	Könamn
Genomsnittlig automatisk CSAT	Genomsnitt av AI-genererade förutsagda automatiska kundnöjdhetspoäng
Max Auto CSAT	Högsta förväntade automatiska kundnöjdhetspoäng
Min automatiska CSAT	Lägsta förväntade automatiska kundnöjdhetspoäng

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal	De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment
Antal inloggningar	Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.	Antal kanalens agent-ID
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade samtal.	Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som en agent var inloggad.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tid och datum när agenten loggade ut.	Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning	Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats).	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Inkommande kontakttid i genomsnitt.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu.	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt	Den totala tid som utgående samtal var parkerat.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Kontakter som hanteras av agenter − Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats av en agent. Du kan filtrera data efter kontakttyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Mediatyp	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Initial inloggningstid	Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.	Minsta inloggningstidsstämpel
Utgående kontakter som hanteras	Antalet utgående samtal som agenten hanterade.	Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Samtal ut anslutningstid	Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.	Summa av utgående samtalstid
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats
Samtal ut reserverad tid	Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.	Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering
Antal överföringar	Antal gånger samtalen har överförts.
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning	Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.	Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Tabell 1. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning	Formel
Tid för samtalsöverföring	Tiden då samtalet överfördes.
Överföringstyp	Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.
Överförd till nummer	Numret som samtalet överfördes till.
Överförd till kö	Den kö som samtalet överfördes till.
Samtalstid för rådfrågning	Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Hanterat = Summan av antalet anslutna kontakter + Summan av varaktigheten efter samtalet + Summan av antalet anslutna
Total hanteringstid	Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.	Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.	(Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agenters friskvårdsraster

Denna rapport ger omfattande insikter i antalet hälsopauser som ges till agenter. Det hjälper dig att utvärdera effektiviteten av hälsofunktionen inom din organisation. 

Utdatatyp: tabell

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Agentnamn	Visar agentens namn. Används som: radsegment
Wellness pauser	Antal automatiserade välbefinnandepauser som erbjuds agenter baserat på insikter från AI-drivna beräkningar av identifiering av utbrändhet hos agenter.

Sammanfattningar av avbrutna samtal

Den här rapporten hjälper dig att förstå förekomsten av avbrutna samtal och värdet av sammanfattningen av avbrutna samtal.

Utdatatyp: tabell

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Visar agentens namn. Används som: radsegment
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Könamn	Namnet på en kö. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och omdirigeras sedan till agenter.	Könamn
Platsnamn	Den callcenterplats som ett samtal omdirigerades till.Används som: Radsegment
Samtalslängd	Tiden mellan samtalets start- och sluttid.
Avslutningstyp	En textsträng som anger hur ett samtal avbröts.	Värde på avslutningstyp
Orsak till avslutning	Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande: Agent kvar Kund upptagen Kund kvar Kunden är inte tillgänglig Hittades inte Timer för deltagarinbjudan har upphört att gälla

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till agenter.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Platsdiagram

I den här rapporten visas en diagramvy över antalet kontakter som hanterats per kanaltyp för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parametrar	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment.
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats).	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades).	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till agenter.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger agenter startade konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Antal kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Antal rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Antal avslut	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.	Summan av antal avslut
Antal obesvarade	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Antal utgående	Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.	Summa antal utgående samtal

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste sju dagarna
Platsnamn	Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment
Agentslutpunkt (DN)	Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenten var inloggad.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt	Inkommande kontakttid i genomsnitt.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak	Orsaksidentifierare	Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga	Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning	Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Hjälprapporter

Passivitetsrapport

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa aktivitetsvaraktighet

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Definition	Formel
Platsnamn	Platsens namn. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden. Används som: kolumnsegment
Antal	Antal poster.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Tidsåtgången.	Summa aktivitetsvaraktighet

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Definition	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden som används Används som: kolumnsegment
Antal	Det totala antalet samtal.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Den totala tiden.	Summa aktivitetsvaraktighet

Avslutsrapporter

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden inom det angivna intervallet.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.	Summa av varaktighet för avslut

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden för särskilda villkor.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa av varaktighet för avslut

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antal värden.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa av varaktighet för avslut

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment
Färdigheter tilldelade i	Anger var kompetenser tilldelas. Följande är värdena: För det aktuella kunskapsbaserade routningsteamets kö är värdet "Flöde". För den kompetensbaserade kön är värdet "Kö". För den agentbaserade kön är värdet "NA".
Antal kontakter	Totalt antal kontakter.		Sessions-ID för kontaktantal
Väntetid i kö i genomsnitt	Genomsnittlig total kölängd.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Genomsnittlig kölängd
Den längsta kontaktens totala kölängd	Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tagits emot under de senaste 7 dagarna beaktas, exklusive samtal som för närvarande står i kö.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Maximal kölängd
Antal övergivna kontakter	Antal kontakter som övergivits.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Längsta kontaktens kort för total kölängd

Den här rapporten visar den totala tiden då interaktion är parkerad i alla köer. Detta kort är historiskt och det uppdateras baserat på de senaste 7 dagarna. Den visar den enskilt längsta parkerade tiden för kontakten i en kö och i alla instanser.

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Den tidsperiod som du genererade rapporten för.	Senaste 7 dagarna
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Totalt antal inloggade	Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.	Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)
Initial inloggningstid	Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Antal passiva	Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv.	Summa av antalet passiva
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper.	Antal anslutningar totalt
Antal hanterade samtal	Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades.	Antal anslutna röstsamtal
Antal hanterade chattar	Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades.	Antal anslutna chattar
Antal hanterade e-postmeddelanden	Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades.	Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala	Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Namn	Beskrivning
Datum	Visar datum och tid för det inkommande samtalet.
Sessions-ID	Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.
Startadress	Den startpunkt där samtalet hamnat.
Platsnamn	Namn på platsen.
Könamn	Namn på kö.
Hanterade	Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.
Övergiven	Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.
Avvisad	Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.
Orsak	Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Brusreduceringens varaktighet efter startadress

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment
Samtalsriktning	Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. Används som: radsegment	Värde för samtalets riktning
Antal kontakter	Totalt antal kontakter.	Summan av antalet kontakter
Brusreduceringens totala varaktighet	Anger den totala tid som bakgrundsbrusreducering (BNR) tillämpades på inkommande samtal.	Summan av brusreduceringstiden

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.		(Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT	Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.		Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)
Hanterade kontakter	Totalt antal hanterade kontakter.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar	Beskrivning	Formel
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
DNIS	DNIS-nummer för ett inkommande samtal. DNIS visas inte för en chatt-kontakt.	Radsegment
Kanaltyp	Mediatypen för kontakten.	Radsegment
Antal kontakter	Visar antal kontakter.	Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Könamn	Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter.		Könamn
Orsak till kontakt	Orsaksidentifierare.		Orsak till kontakt
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Kanaltyp: telefoni	Sessions-ID för kontaktantal
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Kanaltyp: chatt	Sessions-ID för kontaktantal
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Kanaltyp: e-post	Sessions-ID för kontaktantal
Social	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Kanaltyp: sociala	Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Definition	Formel
DNIS	De DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet. DNIS visas inte för en chatt-kontakt. Används som: radsegment
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Kontakter	Kontaktidentifierare.	Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet för en kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
ANI	Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.	Värde för ANI
DNIS	Siffrorna för identifieringstjänsten för uppringt nummer (DNIS) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet.	Värde för DNIS
Kö	Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter.	Värde på slutligt könamn
Plats	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.	Värde på platsnamn
Kvalifikationskrav	Den kvalifikation som krävs för en agent för samtalssessionen. Kolumnen visar flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil, i en enda kommaavgränsad sträng i följande format:`skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Värde för kvalifikationer som krävs
Team	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.	Värde på teamnamn
Agenter	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden	Värde för agentnamn
Samtalets starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.	Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid	Tidsstämpeln när kontakten avslutades.	Värde för kontaktslutstidsstämpel
Samtalslängd	Anslutningslängd för ett samtal från.	Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal
IVR-tid	Den tid som ett samtal var i IVR-läge.	Värde för IVR-längd
Kötid	Hur lång tid en kontakt spenderat i kö.	Värde på kölängd
Anslutningstid	Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen.	Värde på anslutningslängd
Parkeringstid	Den tid som ett samtal parkerades.	Värde på väntetid
Avslutningstid	Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen.	Värde för avslutstid
Hanteringstid	Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid.	Avslutningstid + anslutningstid
Rådfrågningstid	Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal.	Värde för rådfrågningstid
Konferenstid	Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent.	Värde på konferenslängd
CTQ-begäranstid	Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion.	Värde för CTQ-längd
Antal parkerade samtal	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Värde för parkerade samtal
Antal rådfråga	Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades.	Värde för antalet rådfrågningar
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent.	Värde på konferensantal
Antal direktöverföringar	Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier: Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning. Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning. Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning. Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.	Värde på antal direktöverföringar
Antal CTQ-begäran	Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion.	Värde för antal CTQ
Antal överföringar	Anger hur många gånger ett samtal överfördes: Av en agent till en annan agent Genom flödet Till en kö Till DN eller EP Till EP via GoTo-aktivitet	Värde för antal överförda
Överföringsfel	Anger hur många gånger överföringen misslyckades.	Värde på antal överföringsfel
Hanteringstyp	Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt.	Värde av hanteringstyp
Samtalsriktning	Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal. Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar: Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet. Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.	Värde för samtalets riktning
Avslutningstyp	En textsträng som anger hur ett samtal avbröts.	Värde på avslutningstyp
Inspelningsflagga	Flagga som anger om kontakten har spelats in.	Värdet för spelas in
Avslutn	Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen.	Värde på Kodnamn för avslut
Sessions-ID	En unik sträng som identifierar kontakten.	Värde på kontaktsessions-ID

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
⁪Från startpunkt	Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.	Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten	Antal unika ID för poster
Överförd i	Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.	Aktivitetsstatus: vt-överföring Startpunkts-ID: det ska inte vara ett null-värde	Antal unika ID för poster
IVR-avslutat	Utgångspunkt på IVR/AA.	Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad	Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment
Inkommande	Antal inkommande kontakttyper.		Sessions-ID för kontaktantal
Kort	Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.	Avslutningstyp: short_call	Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid	Samtalets varaktighet i IVR.		Summan av IVR-längd

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment	Slutlig kö-ID = är inte i 0
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment	Slutlig kö-ID = är inte i 0
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs		Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal
Övergiven	Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid	Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.		Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid	Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.		Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namn på kö Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt	Totalt antal kontakter.	Summan av antalet kontakter
Köat	Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.	Summa av antal köer

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namn på kö Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom servicenivåtröskeln som etablerats för kön eller kompetensen (inklusive övergivna samtal).		Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser	Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.		Summan av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Anslutningstid: > 0	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.		Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid	Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.		Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Platsnamn	Namnet på en plats. Används som: radsegment	Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment	Plats-ID är inte i 0
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Avslutningstyp: quick_disconnect	Summan av antalet kontakter
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal			Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: = 1	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Avslutningstyp: sudden_disconnect	Summan av antalet kontakter
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: = 1	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.		Kanaltyp
Erbjudna	Totalt antal erbjudna kontakter.		Summa av erbjuds
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.		(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Erbjudna	Totalt antal erbjudna kontakter.		Summa av erbjuds
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal

Självbetjäningsrapporter

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

Antal övergivna samtal i självbetjäning.
Antal övergivna samtal i en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. IVR och CVA Dialog Flow Report
Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.
Startpunktsnamn	Listan över startpunkter för IVR-samtalet.
Totala IVR-samtal	Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.
Övergivna samtal i självbetjäning	Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.
Samtal som eskalerats till kö	Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.
Andel eskaleringar till kö	Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.	100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Tabell 3. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning
Namn på aktivitet	Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten	Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Tabell 4. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning
Startpunktsnamn	Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.
Tidsstämpel	Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.
Samtals-id	Visar samtals-ID-numret.
Sekvens av aktivitet	Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

Antalet bortvalda.
Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 5. Rapport om att välja bort kö
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Datum	Visar datumet.
Könamn	Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.
Antal bortvalda	Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Tabell 6. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning	Formel
Samtalstid	Visar tiden då samtalet kopplades.
ANI	Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.
DNIS	Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.
Arbetsflödessekvens	Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.
Totalt antal samtal	Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.
Välj ett anmälningsnummer för undersökning	Antalet kunder som har valt den interna undersökningen. Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.
Anmälningsstatistik för undersökningen	Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.	(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100
Undersökningens svarsfrekvens	Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.
Undersökningens slutförandefrekvens	Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Historiska rapporter > Multimedierapporter > Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.
Typ av undersökning	Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).
Totalt antal kontakter med undersökningar	Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).
Välj ett anmälningsnummer för undersökning	Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning). Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.
Anmälningsstatistik för undersökningen	Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).	(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Team- och köstatistik

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Visar hur länge teamstatistiken samlats in.	Senaste 7 dagarna
Teamnamn	Visar teamets namn.
Agentnamn	Visar agentens namn.
Antal hanterade kontakter	Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.
Totalt antal hanterade kontakter	Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.	Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal
Antal hanterade inkommande kontakter	Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Hanterade återuppringningar	Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Hanterade utgående samtal	Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Genomsnitt Hanteringstid	Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.	Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter
Genomsnitt Avslutningstid	Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Kolumnerna Totalt antal hanterade kontakter, Inkommande kontakter, Hanterade återuppringningar och Hanterade uppringningar är tillgängliga i rapporten Teamstatistik för APS-rapporterna i Agent Desktop.

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Rapporter om licensanvändning

Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner beaktas som användning för PSTN Toll inbound SKU för månadsvis fakturering.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal beaktas som användning för PSTN Toll-free SKU för månadsvis fakturering.

Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Datum	Visar datum för varje daglig rapport.
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner	Visar det maximala antalet samtidiga röstkanaler som aktiverats för dagen.
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal	Visar det maximala antalet samtidiga samtal med avgiftsfria uppringda nummer för dagen.
Avgiftsfria röstsamtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsfria röstsamtal – IVR
Avgiftsfria röstsamtal – kö
Samtidiga avgiftsbelagda samtal	Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda slagna nummer när max antal samtidiga avgiftsfria samtal observeras.
Avgiftsbelagda samtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsbelagda samtal – IVR
Avgiftsbelagda samtal – kö

De DN som anges i listrutan Välj DN innehåller de avgiftsbelagda och avgiftsfria DN som hanterats av minst ett samtal under den valda månaden.

Historisk licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner rapporteras för PSTN Toll inbound SKU.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal rapporteras för PSTN Toll Free inbound SKU.

Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Månad	Visar månad och år för den månatliga rapporten.
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner	Visar det maximala antalet samtidiga samtalskanaler som aktiverats för månaden.
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal	Visar det maximala antalet samtidiga samtal för avgiftsfria uppringda nummer under månaden.
Avgiftsfria röstsamtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala samtidiga avgiftsfria röstsamtal för att visa sammansättningen av de samtal som är anslutna till agent, IVR och kö.
Avgiftsfria röstsamtal – IVR
Avgiftsfria röstsamtal – kö
Samtidiga avgiftsbelagda samtal	Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda uppringda nummer när det inte finns några samtal som är tillgängliga samtidigt.
Avgiftsbelagda samtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsbelagda samtal – IVR
Avgiftsbelagda samtal – kö

Enkäter efter interaktion

Rapport om enkätsvar

Den här rapporten ger en vy över de IVR undersökningsresultaten tillsammans med flera operativa datapunkter. Du kan sortera, filtrera och exportera rapporterna med hjälp av de befintliga rapporteringsfunktionerna i analysatorportalen.

Rapportsökväg: Visualisering > historiska rapporter > undersökningar efter interaktion > undersökningssvarsrapport

Du kan visa detaljerade insikter om agenter, köer, webbplatser med mera för varje undersökningsfråga, vilket möjliggör effektiv analys av undersökningsresultaten.

Du kan använda alternativet Rensa filter för att rensa befintliga filter och välja nya filter.

Du kan använda alternativet Filterkombinationer om du vill filtrera rapportresultat baserat på ditt filterval.

Om undersökningar inte skapas eller slutförs, och inga data finns tillgängliga, visas inga data.

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning
Datum och tid (i UTC)	Datum och tid då undersökningen startades. Detta är i UTC-tidszonen.
Sessions-ID för kontakt	En unik sträng som identifierar kontaktsessionen och finns i analysatorn.
Typ av undersökning	Undersökningens namn
Frågetext	Den text som ges till frågan när undersökningen skapas.
Svar	Det värde som tillhandahålls av undersökningens slutanvändare.
Första agentnamnet	Namnet på den agent som först besvarade samtalet.
Första agentens e-postadress	E-postadressen till agenten som först besvarade samtalet.
Senaste agentnamn	Namnet på den agent som hanterade samtalet.
Senaste e-postadress för agenten	E-postadressen till agenten som hanterade samtalet.
Könamn	Könamnet på den första agenten som besvarade samtalet.
Platsnamn	Platsnamnet på agenten som besvarade samtalet.
Samtalslängd (i sekunder)	Tiden mellan samtalets starttid och sluttid.
Agent DNIS	DNIS-numret som är associerat med den senaste agenten.

Återuppringningsrapporter

Återuppringningsrapport

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 7. Återuppringningsrapport
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.
Typ av återuppringning	Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.
Källa för återuppringning	Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.
Tid för begäran om återuppringning	Tidpunkten då kunden valde återuppringning.
Tid för kopplad återuppringning	Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.
Återuppringningsnummer	Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.
Föredragen agents namn	Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön. I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget. Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent. Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.
Agentnamn	Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.
Teamnamn	Namnet på det team som agenten tillhör.
Senaste återuppringningsstatus	Status för den senaste återuppringningen. Status för återuppringning Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts. Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling. Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.
Slutlig orsak	Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER – Återuppringningen besvarades inte när kunden fick den på sin enhet. CUSTOMER_BUSY – Kundenheten var upptagen när återuppringningsförsöket gjordes. CUSTOMER_UNAVAILABLE – Kundens enhet var inte tillgänglig när återuppringningsförsöket gjordes. Kunden lämnade – kunden avslutade samtalet. NO_ANSWER_FROM_AGENT – Återuppringningen besvarades inte när agenten fick den på sin enhet. AGENT_ENDS – Agenten avslutade återuppringningskontakten innan den kunde upprättas med kunden. Agent kvar – Agenten avslutade samtalet. RONA-timern gick ut – RONA-timern (Ring-No-Answer) gick ut innan återuppringningskontakten kunde besvaras. Timeout för kö – Den konfigurerade tidsgränsen för kö gick ut för den parkerade återuppringningskontakten innan den kunde dirigeras till en berättigad och tillgänglig agent i kön. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED – Det högsta konfigurerade antalet återförsök för återuppringningskontakten har uppnåtts. OUTDIAL_FAILED – Det gick inte att ringa upp återuppringningskontakten till kunden. Flödesaktivitet som inte stöds – kontaden avslutades på grund av körning av en flödesaktivitet som inte stöds. Timeout för kö – Tidsgränsen för kontakten uppnåddes medan kön väntade. Timer för deltagarinbjudan har upphört – kontakten avslutades på grund av en timeout i media som signalerade att bjuda in en deltagare till samtalet. SYSTEM_ERROR – Kontakten avslutades på grund av ett okänt systemfel.
Avslutat av	Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande: Agent – agenten avslutade återuppringningen. Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen. System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)	Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Parameter	Beskrivning
Återuppringnings-ID	Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.
Återuppringningstid	Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.
Orsak	Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande: Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet. Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen. System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Kampanjrapporter

Webex Contact Center erbjuder integration för att genomföra och hantera kampanjer. Dessa kampanjer genererar rapporter som administratörer och arbetsledare kan använda för att visa kampanjstatistik och mäta effektiviteten i sina kampanjer.

Kampanjrapport för förhandsgranskning

Rapporten Förhandsgranskningskampanj innehåller en omfattande analys av resultatet av förhandsgranskningskampanjen.

Rapportsökväg: Aktierapporter > historiska rapporter > kampanjrapporter

Utdatatyp: Tabell

Tabell 8. Kampanjrapport för förhandsgranskning
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kampanjnamn	Kampanjens namn.	—	—
Intervall	Tidsperiod.	—	—
Könamn	Namn på kö.	—	—
Teamnamn	Namnet på det team som agenten tillhör.	—	—
Agentnamn	Namnet på den agent som associerades med samtalet.	—	—
Kontakter	Antalet samtal som agenten ringt som en del av kampanjen.	—	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnitt Hanteringstid	Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.	—	Genomsnittlig taltid + genomsnittlig avslutningstid
Genomsnittlig taltid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.	—	Genomsnittlig taltid + Genomsnittlig varaktighet för den anslutna

Klicka på cellen i tabellen Kontakt så visas ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Modalen Kontakt detaljgranskning ger en detaljerad vy över varje anrop som gjorts för deltagarkampanjen.

Parameter	Beskrivning
katalogkontakt	Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj.
Kampanjnamn	Kampanjens namn.
Agent CID	Agentens uppringnings-ID, som anger agentens uppringande nummer.
Samtalets starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.
Samtalets sluttid	Tidsstämpeln när kontakten avslutades.
Taltid	Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.
Parkeringstid	Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.
Avslutningstid	Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen.
Sammanfatta kod	Namnet på avslutningskoden som användes.
Uppsägningskod	Namnet på den uppsägningskod som användes.
Är konsult	Konsultstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett konsultsamtal.
Är överföring	Överföringsstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett överföringssamtal.

Progressiv och prediktiv kampanjrapport

Rapporten Progressiva och prediktiva kampanjer ger en omfattande analys av progressiva och prediktiva kampanjresultat.

Rapportsökväg: Aktierapporter > historiska rapporter > kampanjrapporter

Utdatatyp: Tabell

Tabell 9. Progressiv och prediktiv kampanjrapport
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kampanjnamn	Kampanjens namn.	—	—
Ringa ut startpunkt	Namnet på startpunkten.	—	—
Kampanjtyp	Typ av kampanj.	—	—
Intervall	Tidsperiod	—	—
Könamn	Namn på kö.	—	—
Teamnamn	Namnet på det team som agenten tillhör.	—	—
Agentnamn	Namnet på den agent som associerades med samtalet.	—	—
Kontakter	Antalet samtal som agenten ringt som en del av kampanjen.	—	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnitt Hanteringstid	Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.	—	Genomsnittlig taltid + genomsnittlig avslutningstid
Genomsnittlig taltid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.	—	Genomsnittlig taltid + Genomsnittlig varaktighet för den anslutna

Klicka på tabellcellen Agentnamn så visas ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modalen Öka detaljnivån. Modalen Agentnamn för detaljgranskning visar information om reserverad kampanjtid för varje agent.

Parameter	Beskrivning
Agentens inloggningstid	Avser den specifika tidsstämpel som anger inloggningstiden för en agent.
Agentnamn	Namnet på den agent som associerades med samtalet.
Teamnamn	Namnet på det team som agenten tillhör.
Kampanjreserverad tid	Den totala tid som reserverats för en agent under kampanjens gång. Om en agent deltar i flera kampanjer samtidigt kombineras reservationstiden. Om en agent loggar in två gånger skapar systemet två distinkta rader för agenten.

Parameter	Beskrivning
katalogkontakt	Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj.
Agent CID	Agentens uppringnings-ID, som anger agentens uppringande nummer.
CPA-Status	CPA (Call Progress Analysis) övervakar och rapporterar om olika scenarier för samtalsförlopp, vilket indikerar lyckade anslutningar eller fel. Beskrivningar av olika CPA-statusar beskrivs nedan: NO_ANSWER_CUSTOMER – Samtalet förblir obesvarat inom den angivna gränsen för ingen svarsring som angetts för kampanjen. CUSTOMER_BUSY – Kundens linje är upptagen eller samtalet avvisas av kunden. CUSTOMER_UNAVAILABLE – Timeout eller fel i nätverket som kan vara tillfälliga. INVALID_NUMBER – Det uppringda numret är ogiltigt. CUSTOMER_LEFT – Kunden besvarar samtalet men avslutar det omedelbart från sin enhet eller innan CPA har slutförts. ÖVERGIVEN – Samtalet avbryts på grund av brist på tillgängliga agenter eller resurser. AMD – Samtalet besvaras av en telefonsvarare eller dirigeras till röstbrevlådan. FAX – En fax har identifierats på linjen. SYSTEM_ABANDONED – Samtalet avbryts på grund av ett fel i systemet.
Samtalets starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.
Samtalets sluttid	Tidsstämpeln när kontakten avslutades.
Taltid	Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.
Parkeringstid	Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.
Avslutningstid	Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen.
Sammanfatta kod	Namnet på avslutningskoden som användes.
Uppsägningskod	Namnet på den uppsägningskod som användes.
Är konsult	Konsultstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett konsultsamtal.
Är överföring	Överföringsstatusen markeras som markerad när samtalet identifieras som ett överföringssamtal.

Progressiv och prediktiv kampanjrapport i realtid

Rapporten Progressive and Predictive Campaign Realtime ger en omfattande analys av progressiva och prediktiva kampanjresultat i realtid.

Rapportsökväg: Lagerrapporter > Realtidsrapporter> Kampanjrapporter

Utdatatyp: Tabell

Tabell 10. Progressiv och prediktiv kampanjrapport i realtid
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kampanjnamn	Kampanjens namn.	—	—
Ringa ut startpunkt	Namnet på startpunkten.	—	—
Kampanjtyp	Typ av kampanj.	—	—
Teamnamn	Namnet på det team som agenten tillhör.	—	—
Agentnamn	Namnet på den agent som associerades med samtalet.	—	—
Könamn	Namn på kö.	—	—
katalogkontakt	Det telefonnummer som en agent kommer att ringa till under en kampanj.	—	Värde på kundtelefonnummer
Samtalets starttid	Tidsstämpel för när kontakten startade.	—	Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Total uppkopplad tid	Den totala varaktighet som en kund är kopplad till en agent.	—	Aktuell tidsstämpel - Samtalets starttid

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) lagrar förloppet för varje samtal när det rör sig genom olika köer och täcker hela resan. QBR introducerar tre nya standardrapporter i analysatorn – köaktivitet efter kö, körapport för alla fält och sammanfattning av kösamtalsdistribution. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå och täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer.

Nyckeltal i köbaserade rapporter

Följande mått används för att utvärdera köprestanda:

Samtal presenterade i kö (CP) – Det totala antalet samtal som kommer in i kön, inklusive både direktsamtal och konsultationsförfrågningar.

Hanterade samtal (CH) – Antalet samtal som dirigerats till en agent och besvarats.

Samtal som flyttats ut ur kön (CM) – Antalet samtal som lämnar kön utan att adresseras av en agent.

Samtal som överförts till DN (CT) – Antalet samtal som överförts till ett externt destinationsnummer (DN) via flödet och tagit bort dem från kön.

Om du vill att samtalen som överförs till DN ska ökas kontaktar du Cisco-supporten eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Övergivna samtal – Antalet samtal där uppringaren lämnar kön utan att kopplas till en agent, ofta på grund av långa väntetider eller att uppringaren lägger på före service.

Konsultera till kö misslyckat antal och konsultera till startpunkt Antal misslyckade – Antalet obesvarade konsultationsförfrågningar från en agent till en kö eller en startpunkt.

Köaktivitet efter kö

Rapporten Köaktivitet efter kö visar information om tjänstnivåer samt antal och procentandel samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits bort från kön. Den visar information om det valda tidsintervallet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Körapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namn på kö. Används som: radsegment	—	—
Intervall	Tidsperiod Används som: radsegment	—	Senaste sju dagarna
Servicenivå (i sekunder)	Värde som konfigurerades i fältet Tjänstenivå när kön konfigurerades. Om konfigurationen av tjänstenivå ändrades under rapportperioden visar rapporten värdena för både gamla och nya konfigurationer av tjänstenivå. Används som: radsegment	—	—
Hanterade samtal < Tjänstenivå	Det totala antalet samtal som hanteras inom den servicenivåtröskel som har angetts för kön.	Är inom tjänstenivån = 1 Handtagstypen är normal eller sudden_disconnect.
Avbrutna samtal < Tjänstenivå	Det totala antalet samtal som överges inom den servicenivåtröskel som har angetts för kön.	Är inom tjänstenivån = 1 Handtagstypen överges.	Sessions-ID för kontaktantal
Presenterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent besvarat samtalet eller inte.	—	Antal köer + Antal CTQ + Antal utgående CTQ
Hanterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön och hanterats.	Handtagstypen är normal eller sudden_disconnect.	Antal anslutna + Antal CTQ-hanterade + Uppringning Antal CTQ-hanterade – (antal blinda överföringar till agenter + antal överförda agenter)
Antal överföringar agent till DN	Antal gånger som ett samtal överförts från en agent till katalognummer.	—	Summa av antal överföringar från agent till katalognummer
Antal agentöverföringar	Antal gånger ett samtal inkommit efter att ha överförts av en agent. (Direkta överföringar räknas inte) Direkt överföring är följande: överföring till en annan kö överföring till EP överföring till agent överföring till samma kö överföring till katalognummer	—	Totalt antal agentöverföringar
Antal direktöverföringar	Det här antalet ökas när en agent initierar ett blindöverföringssamtal till en kö eller en startpunkt.	—	Summan av antalet blinda överföringar mellan köer
Hanterade samtal %	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och hanterats.	—	(Hanterade samtal/presenterade samtal) x 100
Avbrutna samtal	Antal samtal som avbrutits i en kö.	Handtagstypen överges.	Sessions-ID för kontaktantal
Avbrutna samtal %	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	—	(Antal avbrutna samtal/antal presenterade samtal) x 100
Samtal som flyttats från kön	Antal samtal som flyttades ut ur kön utan att hanteras.	Handtagstypen är borttagen från kön.	Sessions-ID för kontaktantal
Samtal som flyttats från kön %	Procentandel av samtal som flyttades utanför kön.	—	(Antal samtal som flyttades utanför kön/antal presenterade samtal) x 100
Samtal överförda till DN	Antal samtal som överförts till ett uppringningsnummer (DN) via blind överföringsnod via flöde. Om du vill att samtalen som överförs till DN ska ökas kontaktar du Cisco-supporten eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.	Hanteringstypen är TransferToDN.	Sessions-ID för kontaktantal
Samtal överförda till DN %	Procentandel samtal som överfördes till ett uppringningsnummer (DN) av blind överföringsnod via flöde.	—	(Samtal överförda till DN / Presenterade samtal) x 100
Konsultera till kö misslyckades	Antalet konsultförfrågningar misslyckades i kön.	—	Antal CTQ-fel + Överuppringning Antal CTQ-fel
Konsultera till antalet misslyckade startpunkter	Antalet konsultförfrågningar misslyckades vid startpunkten.	—	Summan av felräkningen från Consult till EP

Rapporten alla fält för kö

I rapporten alla fält för kö visas körelaterade data, till exempel samtalsstatistik och tjänstenivå. I rapporten ingår nyckelfält, till exempel genomsnittlig kötid, genomsnittlig svarstid, hanterade samtal och avbrutna samtal under tjänstenivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Körapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namn på kö. Används som: radsegment	—	—
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment	—	—
Konfigurerad tjänstenivå (i sekunder)	Värde som konfigurerades i fältet Tjänstenivå när kön konfigurerades. Om konfigurationen av tjänstenivå ändrades under rapportperioden visar rapporten värdena för både gamla och nya konfigurationer av tjänstenivå. Används som: radsegment	—	—
Presenterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent besvarat samtalet eller inte.	—	Antal köer + Antal CTQ + Antal utgående CTQ
Hanterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön och hanterats.	Handtagstypen är normal eller sudden_disonnect.	Antal anslutna + Antal CTQ-hanterade + Uppringning Antal CTQ-hanterade – (antal blinda överföringar till agenter + antal överförda agenter)
Antal överföringar agent till DN	Antal gånger som ett samtal överförts från en agent till katalognummer.	—	Summa av antal överföringar från agent till katalognummer
Antal agentöverföringar	Antal gånger ett samtal inkommit efter att ha överförts av en agent. (Direkta överföringar räknas inte) Direkt överföring är följande: överföring till en annan kö överföring till EP överföring till agent överföring till samma kö överföring till katalognummer	—	Totalt antal agentöverföringar
Antal direktöverföringar	Det här antalet ökas när en agent initierar ett blindöverföringssamtal till en kö eller en startpunkt.	—	Summan av antalet blinda överföringar mellan köer
Hanterad procentandel	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och hanterats.	—	(Hanterade samtal + Antal överföringar agent till katalognummer)/(Presenterade samtal + Antal agentöverföringar + Antal direktöverföringar – Antal överföringar agent till kö) x 100
Genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig tid för hantering av samtal i kön.	—	Genomsnittlig hanteringstid Total hanteringstid/hanterade samtal
Maxtid för hanterade samtal	Den längsta tid det tagit att hantera ett samtal i kön.	—	Maxtid för hanterade samtal max (talkTime + holdTime + workTime)
Avbrutna samtal	Antal samtal som avbrutits i en kö.	Handtagstypen överges .	Sessions-ID för kontaktantal
Procentandel avbrutna	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	—	(Antal avbrutna samtal/antal presenterade samtal) x 100
Genomsnittlig tid för avbrutna samtal	Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.	Handtagstypen överges .	Genomsnittlig kölängd
Maxtid för avbrutna samtal	Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.	Handtagstypen överges .	Maximal kölängd
Samtal som flyttats från kön	Antal samtal som flyttades utanför kön. (samtal som överförts ut innan de besvarats)	Handtagstypen är borttagen från kön.	Sessions-ID för kontaktantal
Procentandel av samtal som flyttats från kön	Procentandel av samtal som flyttades utanför kön. (samtal som överförts ut innan de besvarats)	—	(Antal samtal som flyttades utanför kön/antal presenterade samtal) x 100
Genomsnittlig tid för samtal som flyttats från kön	Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de flyttades utanför.	Handtagstypen är borttagen från kön.	Genomsnittlig kölängd
Maxtid för samtal som flyttats från kön	Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det flyttades utanför.	Handtagstypen är borttagen från kön.	Maximal kölängd
Genomsnittlig svarstid	Summan av genomsnittlig väntetid i kön innan en agent besvarar samtalet och den genomsnittliga ringningstiden.	Handtagstyp är något av följande: normal sudden_disonnect borttagna från kö	Genomsnittlig väntetid i kö + genomsnittlig ringningstid
Hanterade samtal < Tjänstenivå	Samtal som hanteras inom den tidsperiod som anges i fältet Tjänstenivå. Ett samtal hanteras när en agent tar samtalet.	Är inom tjänstenivån = 1 Handtagstypen är normal eller sudden_disonnect.	Antal anslutna + Antal CTQ-hanterade + Uppringning Antal CTQ-hanterade – (antal blinda överföringar till agenter + antal överförda agenter)
Avbrutna samtal < Tjänstenivå	Ett samtal avbryts om samtalet kopplas bort innan det ansluts till en agent.	Är inom tjänstenivån = 1 Handtagstypen överges.	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittligt antal avbrutna samtal per dag	Antalet avbrutna samtal i kön delat med antalet dagar i rapportperioden (inklusive lediga dagar).	Handtagstypen överges.	Antal avbrutna samtal/antal dagar i rapportperioden
Genomsnittlig kötid	Genomsnittlig tid för ett samtal i kön.	—	Genomsnittlig kölängd Total kötid/presenterade samtal
Maximal kötid	Den maximala väntetiden som ett samtal har väntat i kön.	—	Maximal kölängd
Samtal överförda till DN	Antal samtal som överförts till ett uppringningsnummer (DN) via blind överföringsnod via flöde. Om du vill att samtalen som överförs till DN ska ökas kontaktar du Cisco-supporten eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.	Hanteringstypen är TransferToDN.	Sessions-ID för kontaktantal
Procentandel samtal som överförts till DN	Procentandel samtal som överfördes till ett uppringningsnummer (DN) av blind överföringsnod via flöde.	—	(Samtal överförda till DN / Presenterade samtal) x 100
Andra	Den här parametern representerar det totala antalet samtal som inte ingår i de fördefinierade kategorierna Hanterade samtal, Övergivna samtal, Samtal flyttade från kön eller Samtal som överförts till DN. Den beräknas genom att subtrahera dessa kategorier från det totala antalet presenterade samtal. Värdet 0 anger att samtalen som presenteras och hanteras är lika för en kö under det angivna tidsintervallet.	—	Samtal som presenterats – (Hanterade samtal + Övergivna samtal + Samtal flyttade från kön + Samtal överförda till DN + Konsultation till kö Antal misslyckade + Konsultation till startpunkt misslyckades)
Konsultera till kö misslyckades	Antalet konsultförfrågningar misslyckades i kön.	—	Antal CTQ-fel + Överuppringning Antal CTQ-fel
Konsultera till antalet misslyckade startpunkter	Antalet konsultförfrågningar misslyckades vid startpunkten.	—	Summan av felräkningen från Consult till EP

Sammanfattning av distribution av kösamtal

Rapporten Sammanfattning av distribution av kösamtal visar antalet och procentandelen samtal som hanterats och tagits bort från kön i fyra konfigurerbara tidsintervall (0–15, 0–30, 0–45 och 0–60 sekunder).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Körapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namn på kö. Används som: radsegment	—	—
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment	—	—
Hanterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön och hanterats.	Handtagstypen är normal eller sudden_disonnect.	Antal anslutna + Antal CTQ-hanterade + Uppringning Antal CTQ-hanterade – (antal blinda överföringar till agenter + antal överförda agenter)
Totalt antal hanterade samtal med en kötid på 0–15 sekunder	Antal hanterade samtal med en kötid som var mindre än eller lika med 15 sekunder.	Kölängd <= 15 000 ms Handtagstypen är normal eller sudden_disonnect.	Antal anslutna (kölängd <= 15000 ms) + Antal CTQ-hanterade + Uppringning Antal CTQ-hanterade - (Antal blinda överföringar (kövaraktighet <= 15000 ms) + Antal agenter som överförts (kölängd <= 15000 ms))
Procentandel av hanterade samtal med en kötid på 0–15 sekunder	Procentandel hanterade samtal med en kötid som var mindre än eller lika med 15 sekunder.	—	(Totalt antal samtal som hanterats med kötid på 0-15 sekunder/hanterade samtal) x 100
Totalt antal hanterade samtal med en kötid på 0–30 sekunder	Antal hanterade samtal med en kötid som var mindre än eller lika med 30 sekunder.	Kölängd <= 30 000 ms Handtagstypen är normal eller sudden_disonnect.	Antal anslutna (kölängd <= 30000 ms) + Antal CTQ-hanterade + Antal CTQ-hanterade samtal – (antal blinda överföringar (kölängd <= 30000 ms) + antal överförda agenter (kölängd <= 30000 ms))
Procentandel av hanterade samtal med en kötid på 0–30 sekunder	Procentandel hanterade samtal med en kötid som var mindre än eller lika med 30 sekunder.	—	(Totalt antal samtal som hanterats med kötid på 0-30 sekunder/hanterade samtal) x 100
Totalt antal hanterade samtal med en kötid på 0–45 sekunder	Antal hanterade samtal med en kötid som var mindre än eller lika med 45 sekunder.	Kölängd <= 45 000 ms Handtagstypen är normal eller sudden_disonnect.	Antal anslutna (kölängd <= 45000 ms) + Antal CTQ-hanterade + Antal CTQ-hanterade samtal – (antal blinda överföringar (kövaraktighet <= 45000 ms) + antal överförda agenter (kölängd <= 45000 ms))
Procentandel av hanterade samtal med en kötid på 0–45 sekunder	Procentandel hanterade samtal med en kötid som var mindre än eller lika med 45 sekunder.	—	(Totalt antal samtal som hanterats med kötid på 0-45 sekunder/hanterade samtal) x 100
Totalt antal hanterade samtal med en kötid på 0–60 sekunder	Antal hanterade samtal med en kötid som var mindre än eller lika med 60 sekunder.	Kölängd <= 60 000 ms Handtagstypen är normal eller sudden_disonnect.	Antal anslutna (kölängd <= 60000 ms) + Antal CTQ-hanterade + Antal CTQ-hanterade samtal – (antal blinda överföringar (kölängd <= 60000 ms) + Antal överförda agenter (kölängd <= 60000 ms))
Procentandel av hanterade samtal med en kötid på 0–60 sekunder	Procentandel hanterade samtal med en kötid som var mindre än eller lika med 60 sekunder.	—	(Totalt antal samtal som hanterats med kötid på 0-60 sekunder/hanterade samtal) x 100
Totalt antal hanterade samtal med kötid > 60 sekunder	Antal hanterade samtal med en kötid som är längre än 60 sekunder.	Kölängd > 60000 ms Handtagstypen är normal eller sudden_disonnect.	Antal anslutna (kövaraktighet > 60000 ms) + Antal CTQ-hanterade + Antal CTQ-hanterade CTQ-samtal - (antal blinda överföringar (kövaraktighet > 60000 ms) + Antal agenter som överförts (kövaraktighet > 60000 ms))
Procentandel hanterade samtal med kötid > 60 sekunder	Procentandel hanterade samtal med en kötid som var längre än 60 sekunder.	—	(Totalt antal hanterade samtal med kötid > 60 sekunder / Hanterade samtal) x 100
Avbrutna samtal	Antal samtal som avbrutits i en kö.	Handtagstypen överges.	Sessions-ID för kontaktantal
Totalt antal avbrutna samtal med en kötid på 0–15 sekunder	Antal avbrutna samtal med en kötid som är mindre än eller lika med 15 sekunder.	Kölängd <= 15 000 ms Handtagstypen överges.	Sessions-ID för kontaktantal
Procentandel av avbrutna samtal med en kötid på 0–15 sekunder	Procentandel avbrutna samtal med en kötid som är mindre än eller lika med 15 sekunder.	—	(Totalt antal samtal som övergivits med kötid på 0-15 sekunder/avbrutna samtal) x 100
Totalt antal avbrutna samtal med en kötid på 0–30 sekunder	Antal avbrutna samtal med en kötid som är mindre än eller lika med 30 sekunder.	Kölängd <= 30 000 ms Handtagstypen överges.	Sessions-ID för kontaktantal
Procentandel av avbrutna samtal med en kötid på 0–30 sekunder	Procentandel avbrutna samtal med en kötid som är mindre än eller lika med 30 sekunder.	—	(Totalt antal samtal som övergivits med kötid på 0-30 sekunder/avbrutna samtal) x 100
Totalt antal avbrutna samtal med en kötid på 0–45 sekunder	Antal avbrutna samtal med en kötid som är mindre än eller lika med 45 sekunder.	Kölängd <= 45 000 ms Handtagstypen överges.	Sessions-ID för kontaktantal
Procentandel av avbrutna samtal med en kötid på 0–45 sekunder	Procentandel avbrutna samtal med en kötid som är mindre än eller lika med 45 sekunder.	—	(Totalt antal samtal som övergivits med kötid på 0-45 sekunder/avbrutna samtal) x 100
Totalt antal avbrutna samtal med en kötid på 0–60 sekunder	Antal avbrutna samtal med en kötid som är mindre än eller lika med 60 sekunder.	Kölängd <= 60 000 ms Handtagstypen överges.	Sessions-ID för kontaktantal
Procentandel av avbrutna samtal med en kötid på 0–60 sekunder	Procentandel avbrutna samtal med en kötid som är mindre än eller lika med 60 sekunder.	—	(Totalt antal samtal som övergivits med kötid på 0-60 sekunder/avbrutna samtal) x 100
Totalt antal övergivna samtal med kötid > 60 sekunder	Procentandel övergivna samtal med en kötid som är längre än 60 sekunder.	Kölängd > 60000 ms Handtagstypen är övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Procentandel övergivna samtal med kötid > 60 sekunder	Procentandel övergivna samtal med en kötid som är längre än 60 sekunder.	—	(Totalt antal övergivna samtal med kötid > 60 sekunder / Övergivna samtal) x 100

Mer information om köbaserade rapporter

Tänk på följande ytterligare information som är associerad med olika QBR-parametrar och mätvärden:

I scenarier med Konsultera i kö/EP markeras inte samtalsposterna som övergivna om agenten inte svarar på samtalet när den ringer.

För scenarier med Konsultera till DN ökas antalet lyckade konsultationer oavsett om konsultationen lyckades eller inte.

För Överför till DN-scenarier som använder noden Blind Transfer uppdateras inte hanterade samtal. HandleType = Transfer_to_DN kan dock efterfrågas för att matcha antalet.

När ett samtal parkeras under en konsultation inkluderas väntetiden som en del av konsultationstiden för den specifika konsultationen . Detta beror på att det inte finns någon separat räknare för väntetid för konsultposter.

Realtidsrapporter

Realtidsrapporter har särskilda uppdateringsintervall. Du kan välja ett värde mellan 5 och 60 sekunder i listrutan Uppdatera i steg om 5 sekunder. Alla nya realtidsrapporter har ett standarduppdateringsintervall på 5 sekunder och du kan ändra det till andra tillgängliga värden efter behov. Alla befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder blir som standard 5 sekunder.

När du kör en realtidsrapport kan du ha mer filtreringskapacitet. Hovra över tabellrubriken om du vill se hamburgermenyikonen. Klicka på hamburgermenyikonen om du vill öppna listrutefiltret. Du kan markera eller avmarkera lämpliga enheter i listrutefiltret. Du kan stänga och öppna listrutefiltret för att se det ursprungliga filtervalet.

När du markerar eller avmarkerar lämpliga enheter i listrutefiltret, om ett rapportuppdateringsfönster öppnas:

Alla kryssrutor i listrutefiltret visas markerade i uppdateringsfönstret.

Om du vill fortsätta filtervalet ska du vänta tills uppdateringen är klar, stänga och öppna listrutefiltret igen.

Du kan välja filter mellan uppdateringsintervallen.

Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Agentrapporter, realtid

Agentintervallrapporter visar kumulativa och härledda värden på plats-, team- eller agentnivå.

Intervallrapport – agent

Agentintervall, realtid

Den här rapporten representerar ett ackumulerat och härlett värde när en agent är ansluten till en kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Realtid – 30 minuter
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	(Summa tid för utgående avslut + Summa av varaktighet för avslut) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av anslutningstid) / (Summa av tillgänglig tid + Summa passiv tid + Summa för tid utan svar) + (Summa av anslutningstid + Summa av varaktighet för avslut + Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut)
Totalt antal samtal	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.	Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet reserverad (varaktigheten när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av ringningstid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som en agent pratar med en uppringare.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid	Den totala anslutna varaktigheten för ett samtal som en agent deltar i, inklusive parkerad tid.	Summa av anslutningstid + Summa väntetid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa väntetid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med en uppringare.	Summa av anslutningstid
Inkommande avslutstid	Den totala tid som agenterna har spenderat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid agenterna var i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + summa avslutningstid)/(antal anslutningar totalt)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades).	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Samtal ut anslutningstid	Den tid agenterna kopplades till utgående samtal.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut avslutstid	Den totala tid som agenter har spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga Samtal ut anslutningstiden.	Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden för hantering av ett utgående samtal (Utgående samtal anslutningstid totalt plus total tid för samtal ut delat med Antal utgående samtal).	(Summan av varaktigheten för uppringningsanslutning + summan av avslutningstiden för uppringning) / (summan av antalet uppringningar + summan av antalet anslutna uppringningar)
Inloggningstid	Den totala tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Maximal utloggningstidsstämpel – Minsta inloggningstidsstämpel

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agentintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten representerar den tid då en agent ansluts till en innehållstyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Antal kopplade	Antalet e-postmeddelanden, chattar och telefoni samtal som har distribuerats och godkänts.	Antal anslutningar totalt

Statistik för agents utgående samtal – Realtid

Den här rapporten representerar antalet samtal som en agent ringt i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inloggningstid	Datum och tid när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Utgående kontakter som hanteras	Antal utgående samtal som hanterats.	Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.	(Samtal ut anslutningstid + Avslutstid för utgående samtal)/Utgående samtal Samtal ut anslutningstid = Summa tid för utgående anslutna samtal. Avslutstid för utgående samtal = Summa tid för utgående avslut. Utgående samtal = Antal försök till utgående samtal + Utgående kontakter som hanteras Antal försök till utgående samtal = Summa av antal utgående samtal.
Samtal ut anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Genomsnittlig Samtal ut anslutningstid.	Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats
Samtal ut reserverad tid	Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal.	Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering Tid för utgående parkering = Summa tid för utgående parkering

Platsintervall, realtid

Den här rapporten visar information om en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Platsens namn.	Radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.	Radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut))/medarbetartimmar
Totalt antal kontakter	Totalt antal samtal	Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av anslutningstid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa väntetid
Inkommande kontakttid	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande avslutstid	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Antalet agenter som för tillfället är anslutna till ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/(Antal anslutningar totalt)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering
Samtal ut anslutningstid	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut avslutstid	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett utgående samtal.	(Summan av Outdial Connected Duration + Summan av Outdial Wrap Up Duration) / (Summan av Outdial Count + Summan av Outdial Connected Count)

Platsintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakttyper som har besvarats för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Antal kopplade	Antal kontakttyper som har besvarats.	Kanaltyp: chatt, telefoni, e-post, sociala	Antal anslutningar totalt

Teamintervall i realtid

Den här rapporten visar en detaljerad översikt över ett team och en webbplatsnivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Det mått på tiden som agenten ägnat åt samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	(Summa av total avslutstid för utgående samtal + Summa av total avslutstid + Utgående samtal anslutningstid total + Summa av total tillgänglig tid + Summa av total parkeringstid)/medarbetartimmar
Totalt antal samtal	Totalt antal samtal	Summa av antal utgående anslutningar + Summa antal tillgängliga
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av ringningstid
Inkommande kontakttid	Tid då samtalet landats på agentstationen.	Summa av total tillgänglig tid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa av total väntetid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som agenten spenderat i tillståndet ansluten.	Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid
Inkommande avslutstid	Antal gånger som agenten har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av den totala avslutningstiden
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Genomsnittlig tid som agenterna har anslutits till inkommande samtal.	(Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid)/summa av antalet kopplade
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig tid som agenter har spenderat på att hantera samtal.	(Summan av den totala tillgängliga tiden + summan av den totala väntetiden + summan av den totala avslutningstiden) / (summan av antalet anslutna personer + summan av det tillgängliga antalet)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av total utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Antalet agenter i tillståndet ansluten som har placerat i vänteläge.	Summa av total väntetid för utgående samtal
Samtal ut anslutningstid	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Utgående samtal anslutningstid totalt
Samtal ut avslutstid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa av total avslutstid för utgående samtal
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna beviljats i tillståndet Utgående samtal reserverad.	Utgående samtal anslutningstid totalt/Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt.	(Utgående samtal anslutningstid totalt + Summa av total avslutstid för utgående samtal) / (Summa antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)

Teamintervall, realtidsrapport – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper som har besvarats för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Antal kopplade	Antal kontakttyper som har besvarats.	Antal anslutningar totalt

Teamstatistik, realtid

Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.	Antal sessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: passiv)
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: tillgänglig)
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: ansluten)
Antal rådfrågningar	Antalet agenter som för närvarande rådfrågar en annan agent.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: TillgängligRådfråga, AnslutenRådfråga, PassivRådfråga, AvslutaRådfråga)
Antal avslut	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: avslut)
Antal obesvarade	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: obesvarad)
Antal utgående	Antal utgående samtal som gjorts.	Antal agentsessions-ID (är utgående >= 1, aktivitetstillstånd: ansluten)

Ögonblicksrapport-agent

Agent, realtid

Den här rapporten visar en detaljerad sammanfattning av agentstatistiken.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Agentnamn	Agentens namn		Radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.		Radsegment
Totalt inloggade	Det totala antal gånger en agent loggat in.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID
Antal tillgängliga	Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID
Antal reserverade	Antal gånger agenten för närvarande har tillståndet reserverad (där det inkommande samtalet ännu inte har besvarats).	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID (Aktivitetstillstånd = NotResponding)
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentstatus – Plats i realtid

Denna rapport representerar agentstatus teammässigt i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID
Antal tillgängliga	Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID)
Antal reserverade	Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentens tillstånd − Teamrealtid

Den här rapporten visar agentens tillstånd i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd = passiv)
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID)
Antal reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Den totala tid som agenter har använt för att rådfråga andra agenter.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antalet agenter som aktuellt är i tillståndet avsluta.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentstatistik, realtid

Den här rapporten visar statistik över agenter i realtid. Den samlar in information om agenter som inloggningstid, kanaltyp, etc.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn.
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.
Kanal-ID	Kanal-ID för kanaltypen.
Aktuell status	Kontaktens aktuella status. Det här fältet är endast tillgängligt i databasen för kundsessioner (CSR) och bara för visualiseringar i realtid.
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Hanterade samtal	Totalt antal röstinteraktioner som hanterats.	Värde på antal utgående samtal + värde av antal kopplade
Hanterade chattar	Det totala antalet interaktioner som hanterats av chatten.	Värde för antal utgående samtal (kanaltyp: chatt) + värde för antal kopplade (kanaltyp: chatt)
Hanterade e-postmeddelanden	Totalt antal hanterade e-postinteraktioner.	Värde för Antal utgående samtal (kanaltyp: e-post) + värde för Antal kopplade (kanaltyp: e-post)
Hanterade sociala	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Översikt över kontaktcenter – realtid

Om en agent för närvarande är engagerad i ett samtal visar instrumentpanelen Kontaktcenteröversikt i realtid inte data för agenten. Rapporter visas endast för tillgängliga agenter.

Agenter tillgängliga kort i realtid

Den här rapporten visar antalet agenter med tillgänglig status för ett visst team i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Genomsnittlig servicenivåkort, realtid

Det här mätardiagrammet visar andelen kontakter som hanterats inom den konfigurerade servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktinformation i kö – realtid idag

I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter från början av dagen, uppdelad efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Namn på kö.
Antal kontakter	Det totala antalet kontakter sedan dagen började.		Sessions-ID för kontaktantal
Antal hanterade kontakter	Antalet kontakter som hanterats sedan dagen började.	Hanteringstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Längst hanterad kontakt från kön	Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagen började. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Maximal kölängd
Antal övergivna kontakter	Totalt antal övergivna kontakter sedan dagen började.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktinformation för närvarande i kö, realtid

I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter som för närvarande står i kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Namn på kö.
Antal kontakter som väntar i kön	Antal kontakter som väntar i kö.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Väntetid i kö i genomsnitt	Genomsnittlig väntetid i kö för alla samtal som för närvarande är aktiva.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Genomsnittlig kölängd

Kort för genomsnittlig väntetid i kö

I den här rapporten visas den genomsnittliga väntetiden för alla samtal som för närvarande är aktiva.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Kontakt i kökort, realtid

I den här rapporten visas antalet kundkontakter som finns i kö i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Längsta kontakt i kökort

I den här rapporten visas köns namn och varaktighet för kontakten med den längsta väntetiden i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: rapport

Teaminformation, realtid

I den här rapporten visas teaminformation i realtid.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Totalt antal inloggade	Totalt antal kontakter som var inloggade.	Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)
Initial inloggningstid	Första inloggningstid.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Sista utloggningstid.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Total tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Antal passiva	Totalt antal passiva tillstånd.	Summa av antalet passiva
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt
Antal hanterade samtal	Antal samtal som hanterats.	Antal anslutna röstsamtal
Antal hanterade chattar	Antal chattar som hanterats.	Antal anslutna utgående chattar
Antal hanterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som hanterats.	Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Totalt antal övergivna kontakter, kort, realtid

Rapporten visar det totala antalet kontakter som övergetts i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Multimediarapporter i realtid

Intervallrapporter

Övergivna − Diagram

Den här rapporten representerar alla övergivna samtal som avslutats i realtid innan de nått destinationsplatsen.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats innan det nådde destinationsplatsen, men som fanns i systemet längre än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som har etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Övergivna realtid

Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet innan de övergavs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Kö-ID	ID för en kö. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/summa av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergivet) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Övergiven med SL	Antalet samtal som avslutats i kö inom tröskelvärdet för servicenivån i kön eller kompetensen		Summan av alla interaktioner inom servicenivån (avslutningstyp: övergiven)
Totalt	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.		Summan av antalet kontakter
Kötid	Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.		Summa av kölängd
Övergivningstid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: != 1	Summa av kölängd
Genomsnittlig kötid	Den totala tid som samtal var i kö delat med det totala antalet samtal som placerats i kö.		Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid	Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs delat med det totala antalet samtal som övergivits.		Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Startpunktsintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten representerar antalet inkommande samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Inkommande	Antal inkommande kontakttyper.	Sessions-ID för kontaktantal

Inkommande, kort, IVR-realtid − startpunkt

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som fanns i IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Startpunktsnamn	Namn på startpunkt. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inkommande	Representerar ett inkommande samtal.		Sessions-ID för kontaktantal
Kort	Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet kort samtal för företaget utan att ha kopplats till en agent.	Avslutningstyp: short_call	Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid	Antal samtal i IVR systemet.		Summan av IVR-längd

Köservicenivå, realtid

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som är tillgängliga i realtid i köerna. En detaljerad rapport som omfattar övergivna, servicenivå, avslutade och andra parametrar.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
På servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal).		(På servicenivå)/Summa
% besvarade	Antalet besvarade samtal delat med antalet samtal som ingått i kön minus korta samtal.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Totalt	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.		Summan av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs av det totala antalet samtal som övergivits.		Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid	Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.		Summa av kölängd (anslutningslängd > 0)/ Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0)

Köservicenivå, realtid – diagram

Den här rapporten visar det totala antalet röstinteraktioner som hanterats inom tjänstenivån i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Hanterade samtal inom tjänstenivån	Totalt antal röstinteraktioner som hanterats.	Antal kontaktsessions-ID:n (är tjänstenivå > 0)

Köstatistik, realtid

Den här rapporten visar information om kön i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal).	Servicenivå % = summan av inom servicenivån/summan av antalet kontakter
I kö	Antal köer som kontakten har angett.	Antal köer
Längst tid i kön	Den längsta tid som en kontakt har varit i varje kö som omfattas av rapporten.	Maximal kölängd

Platser, kontaktinformation, realtid

Den här rapporten visar antalet kontakter som är tillgängliga i alla köer för en plats.

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Tidsperiod	Realtid – 30 minuter
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Platsnamn	Namnet på en plats. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.	Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Summa av kölängd (anslutningstid > 0)
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte beräknas förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.	Summa väntetid + summa av anslutningstid

Platser, kontaktinformation, realtid − Diagram

Den här rapporten visar platsinformation.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)

Teamkontaktinformation, realtid

Den här rapporten representerar agentaktiviteter som är kopplade till köer, platser och team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Realtid – 30 minuter
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Platsnamn	Ange platsens namn. Används som: radsegment
Teamnamn	Teamets namn. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplade till en agent eller distribuerade till och accepterade av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort från gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Avslutningstyp: sudden_disconnect	Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Anslutningstid > 0	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett aktivt samtal i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Teamkontaktinformation, realtid − Diagram

Den här rapporten visar antalet samtal som har slutförts på teamnivå i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)

Ögonblicksrapporter

Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med nollor när samtalet pågår. Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med värden när samtalet har avslutats.

Längsta kökontakt

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning
Kö-ID	Den unika identifieraren för en kö.
Könamn	Namnet på en kö.
Färdigheter tilldelade i	Anger var kompetenser tilldelas. Följande är värdena: För det aktuella kunskapsbaserade routningsteamets kö är värdet "Flöde". För den kompetensbaserade kön är värdet "Kö". För den agentbaserade kön är värdet "NA".
Kanaltyp	Mediatyp för kön, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.
Längsta kökontakttiden	Längsta tid som en kontakt väntar i kö.
Längsta kontakt som står i kön för närvarande	Den kontakt som har väntat i kön under den längsta tiden.

Ögonblicksbild, startpunkt, IVR, realtid − Diagram

Den här rapporten visar antalet samtal som för tillfället finns tillgängliga i IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
I IVR	Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet.	Aktuell status: IVR-ansluten	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild startpunkt, realtid

Den här rapporten visar information om ögonblicksbilder av samtal i en startpunkt eller i en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på startpunkten, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
I IVR	Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet.	Aktuell status: IVR-ansluten	Sessions-ID för kontaktantal
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktuell status: ansluten, parkerad, begäran – klar, rådfråga	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild, startpunkt, realtid − Diagram

Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av kontakttypen.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni och aktuellt tillstånd = ansluten)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt och aktuell status = ansluten)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post och aktuellt tillstånd = anslutet
I kö	Då har du angett antalet kö för kontakter.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Totalt antal hanterade samtal.	Aktuell status: ansluten, parkerad	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild av kö – diagram

Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av servicenivån.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktuell status: ansluten, parkerad	Sessions-ID för kontaktantal)

Ögonblicksbild köservicenivå, realtid

Den här rapporten representerar servicenivån för ett team, en kö och en webbplatsnivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på kön. Används som: radsegment
Färdigheter tilldelade i	Anger var kompetenser tilldelas. Följande är värdena: För det aktuella kunskapsbaserade routningsteamets kö är värdet "Flöde". För den kompetensbaserade kön är värdet "Kö". För den agentbaserade kön är värdet "NA".
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Nuvarande tillstånd: ansluten, parkerad, parkerad-klar, rådfråga, rådfråga-klar	Sessions-ID för kontaktantal
Aktuell servicenivå (%)	Andel samtal i kö som ännu inte har nått tröskeln för servicenivån som har etablerats för kön.		Aktuell servicenivå % = I servicenivå/totalt Totalt = Sessions-ID för kontaktantal
Inloggade agenter	Antalet agenter som för tillfället är inloggade i det här teamet eller alla team på den här platsen. På könivå är det här antalet agenter som är inloggade i alla team på de platser som servar den här kön.		Antal agent-ID

Team- och köstatistik − realtid

Genomsnittligt hanteringstidkort, realtid

I den här rapporten visas genomsnittlig hanteringstid för varje enskild kanal och för alla kanaler i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik, realtid

I den här rapporten visas teamstatistiken i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Aktuell status	Visar agentens status, t.ex. tillgänglig, inaktiv eller inte svarar.
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter.	Totalt antal kontaktsession-ID
Genomsnitt Hanteringstid	Genomsnittlig tid som det tar för att hantera en kontakt.	Total kontakttid under det angivna intervallet/antalet kontakter som hanterats under det angivna intervallet
Genomsnitt Avslutningstid	Genomsnittlig tid som det tar att avsluta en kontakt.	Total avslutstid under det angivna intervallet/det totala antalet avslut under det angivna intervallet

Teamtillståndsdiagram, realtid

Det här cirkeldiagrammet delar upp antalet inloggade agenter efter aktuell status.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Totalt hanterat kort, realtid

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Överföringsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

I den här övergångsrapporten används avslutningstypen som filter med både "övergivna" och "short_call" fält.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Samtalets starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.	Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Uppringt nummer	DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för DNIS
ANI för samtal	ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för ANI
Samtal dirigerat, CSQ	Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.	Värde på namn för första kö
Agenter	Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.	Värde för agentnamn
Samtalskvalifikationer	Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.	Värde på kvalifikationer
Färdigheter tilldelade i	Anger var kompetenser tilldelas. Följande är värdena: För det aktuella kunskapsbaserade routningsteamets kö är värdet "Flöde". För den kompetensbaserade kön är värdet "Kö". För den agentbaserade kön är värdet "NA".
Tid för avbrytande av samtal	Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.	Värde för kontaktslutstidsstämpel
Tid att avbrott	Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.	Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.

Samtalsdetaljer räknas mot den senaste agenten som hanterade samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Agentslutpunkt (DN)	Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.
Totalt inkommande	Totalt antal samtal som en agent tagit emot.	Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.	Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.	Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.	Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)
Utgående samtal	Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.	Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal	Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.	Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)
Maximal samtalstid för utgående samtal	Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.	Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)
Överföring ink	Samtal som överförts till en agent. Antalet "Inöverföringar" ökar när en konsultöverföring sker.	Totalt antal agentöverföringar
Överföring ut	Samtal som en agent överfört ut. Antalet "Överförda ut" ökar när en blind överföring sker.	Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar
Konferens	Konferenssamtal där en agent deltagit.	Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn.	Värde för agentnamn
Anknytning	Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.	Värde för agentslutpunkt (DN)
Samtalets starttid	Datum och tid då samtalet startat.	Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid	Datum och tid då samtalet slutat.	Värde för kontaktslutstidsstämpel
Varaktighet	Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.	Sluttid för samtal – Starttid för samtal
Uppringt nummer	DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för DNIS
ANI för samtal	ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för ANI
Samtal dirigerat, CSQ	Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.	Värde på namn för första kö
Övriga CSQ	Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.	Värde på slutligt könamn
Samtalskvalifikationer	Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.	Värde på kvalifikationer
Färdigheter tilldelade i	Anger var kompetenser tilldelas. Följande är värdena: För det aktuella kunskapsbaserade routningsteamets kö är värdet "Flöde". För den kompetensbaserade kön är värdet "Kö". För den agentbaserade kön är värdet "NA".
Taltid	Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.	Värde för anslutningstid
Parkeringstid	Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.	Värde för väntetid
Arbetstid	Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Värde för avslutstid
Samtalsriktning	Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.	Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Hanterade samtal	Antalet samtal som kopplats till en agent. Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten. Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.	Antal för kodnamn för avslut
Presenterade samtal	Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte. Om ett samtal kopplats till en agent, överförts till en annan agent och sedan överförts tillbaka till den ursprungliga agenten, ökar värdet för den ursprungliga agenten med två (en gång för varje gång samtalet presenterades).	Sessions-ID för kontaktantal
Hanteringsförhållande	Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.	Hanterade samtal/presenterade samtal
Genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.	Total hanteringstid/hanterade samtal
Genomsnittlig taltid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.	Genomsnittlig anslutningstid
Maximal samtalstid	Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.	Maximal anslutningstid
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.	Genomsnittlig parkeringstid För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.
Max väntetid	Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.	Maximal väntetid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Genomsnittlig avslutstid
Maximal arbetstid	Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.
Presenterade samtal	Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.	Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig svarstid	Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.	Genomsnittlig kölängd
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.	Genomsnittlig anslutningstid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Genomsnittlig avslutstid
Avbrutna samtal	Antal samtal som avbrutits av programmet.	Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)
Genomsnittlig övergivningstid	Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.	Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Namn på första kön	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Intervall	Tidsperiod. Används som ett radsegment.
Starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.	Minsta kontaktstarttidsstämpel
Sluttid	Tidsstämpeln när kontakten avslutades.	Högsta kontaktslutstidsstämpel
Presenterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.	Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av kön.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Avbrutna samtal < SL	Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.	Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)
Avbrutna samtal	Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Avbrytningsfrekvens	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Namn på första kön	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Hanterade samtal	Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.	Antal för kodnamn för avslut
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.	Genomsnittlig anslutningstid
Total samtalstid	Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.	Summa av anslutningstid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.	Genomsnittlig avslutstid
Total arbetstid	Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.	Summa av varaktighet för avslut
Total ringtid	Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.	Summa av ringningstid
Genomsnittlig ringtid	Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.	Genomsnittlig ringningstid
Samtal i vänteläge	Samtal som agenten placerats i vänteläge.	Summan av antalet parkerade samtal
Gen väntetid	Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.	Genomsnittlig parkeringstid
Total park tid	Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.	Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Inom servicenivå i %	Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.	Inom servicenivån/presenterade samtal
Presenterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av kön.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)
Hanterad procentandel	Procentandel av samtal som hanterats av kön.	Hanterade samtal/presenterade samtal
Genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.	Total hanteringstid/hanterade samtal
Maximal anslutningstid	Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.	Maximal anslutningstid
Avbrutna samtal	Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Procentandel avbrutna	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Avbrutna samtal/presenterade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.	Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)
Max övergivningstid	Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.	Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)
Genomsnittlig svarstid	Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.	Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Presenterade inkommande samtal	Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)
Hanterade inkommande samtal	Antalet samtal som kopplats till en agent.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.	Genomsnittlig avslutningstid + genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)
Maximal samtalstid för utgående samtal	Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.	Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal	Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.	Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)
Presenterad chatt	Antal chattar som presenterats för agenten.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
Hanterade chattar	Antal chattar som agenten accepterat.	Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)
Maximal aktiv tid i chatt	Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.	Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)
Genomsnittlig aktiv tid i chatt	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.	Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)
Presenterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)
Hanterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.	Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Ändra rapportens kolumnbredd

Om den ändrade kolumnbredden är mindre än kolumnrubriken visas en ellipsikon.

Om du ändrar kolumnbredden sparas inte den uppdaterade bredden för Gränsvärdesvarningar.

Öka detaljninvån av en del av visualiseringen

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som du har åtkomst till via webbläsarlänkar och för APS-rapporterna i Agent Desktop.

1	Klicka på en tabellcell och klicka sedan på ikonen Öka detaljnivån. I panelen Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen. Om du ökar detaljnivån i ett sessions-ID (om det är en kontakt- eller agentsessions-ID) ökar det detaljnivån till aktiviteter som skapar den sessionen.
2	Om du vill lägga till ett fält eller en profilvariabel klickar du på en post i listrutan Fält eller Mått om du vill lägga till en ny kolumn. Om du väljer ett fält eller ett mått som redan finns i tabellen kommer det inte att läggas till i fältet igen.
3	Om du vill exportera rapportdata som en Microsoft Excel- eller CSV fil klickar du på Exportera. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.
4	Om du vill visa panelen Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Ändra attribut för visualisering

När du har kört en visualisering kan du ändra dess attribut och köra den igen:

1	Klicka på Inställningar.
2	Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.
3	Om du vill att visualiseringen ska uppdateras direkt väljer du Rita om direkt. Annars kommer visualiseringen endast att uppdateras när du klickar på knappen Använd.
4	Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen.
5	Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.
6	Om du vill flytta om ett segment drar du det till en annan plats antingen i dess nuvarande segmentruta eller till en annan segmentruta. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.
7	Så här filtrerar du ett segment: Välj alternativet är i eller är inte i och ange de värden som ska inkluderas eller exkluderas. Mer information finns i Filtrera med hjälp av ett fält Välj det reguljära uttrycket för att ange ett uttryck som ska inkluderas eller exkluderas. Klicka på Spara. Ändringar återges alltid direkt när du filtrerar ett segment och när du visar eller döljer en profilvariabel.
8	Om visualiseringen är ett diagram kan du klicka på ikonen Inställningar om du vill ändra visualiseringen.

Ändra utdataformatet för visualisering

Klicka på Inställningar.

Välj ett format från listrutan. Möjliga format är:

Format	Beskrivning
Tabell	Visar data i rader och kolumner.
Termisk karta	Visar cellvärdena i en tabell med olika nyanser av rött. Cellerna i vitt och den mörkaste skuggan av rött identifierar avvikande värden. Termiska kartor kan inte genereras för rårapporter (rapporter utan rad- eller kolumnsegment) eller för rapporter som bara har radsegment. Listrutan Utdatatyp innehåller inget alternativ för att generera termiska kartor för sådana rapporter.
Rad i termisk karta	Visar cellvärdena på varje rad i en tabell med olika nyanser av rött, med den mörkaste nyansen som identifierar de högsta värdena på en rad. Termiska radkartor kan inte genereras för rårapporter (rapporter utan rad- eller kolumnsegment) eller för rapporter som bara har radsegment. Listrutan Utdatatyp innehåller inget alternativ för att generera termiska radkartor för sådana rapporter.
Kolumner i termisk karta	Visar cellvärdena i varje kolumn i en tabell med olika nyanser av rött, med den mörkaste nyansen som identifierar de högsta värdena i en kolumn.
Linjediagram	Jämför värden som poäng sammankopplade med rader.
Stapeldiagram	Jämför värden som visas som vågräta kolumner.
Ytdiagram	Jämför värden som visas som skuggade områden.
Cirkeldiagram	Jämför värden som visas som segment i ett cirkulärt diagram
Minilinjediagram	Tabellbaserad återgivning av variationer av data som visas på ett mycket komprimerat sätt som miniatyrdiagram i tabellceller, vilket gör att du kan upptäcka trender.

Det går inte längre att använda rörelsediagram.

När du skapar en ny rapport är alternativet rörelse diagram inte tillgängligt i listrutan Utdatatyp.
När du redigerar en befintlig rapport i ett rörelsediagram visas alternativet Rörelsediagram i grått i listrutan Utdatatyp. Alternativen Spara och Förhandsgranska är inte tillgängliga.
När du kör en befintlig rapport för rörelsediagram visar användargränssnittet följande fel: Det går inte att återge rörelsediagram eftersom det inte längre stöds. Spara rapporten i ett annat format.

Översikt över skapa visualisering

I det här kapitlet beskrivs hur du skapar visuella effekter med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt.

1	Välj typ av visualisering: Kundsessionspost Kundaktivitetspost Agentaktivitetspost Agentsessionspost
2	Ange den tidsperiod du vill att visualiseringen ska omfatta. Detta begränsar antalet poster som kommer att beaktas under körningen av visualiseringen.
3	Beräkningsintervallet för en historisk rapport kan vara antingen tidsbaserat eller exempelbaserat. För en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall. För en exempelbaserad visualisering anger du det totala antalet poster som ska beaktas, frekvensen (antalet poster som ska beaktas i varje intervall), bandet (antalet poster som ska beaktas i varje beräkning) och om beräkningarna ska vara kumulativa eller inte.
4	Ange vad du vill jämföra som en del av visualiseringen. Det kan vara att jämföra prestandan för de olika agenterna eller startpunkterna. Med Analyzer kan du endast dela upp segment efter fält och inte genom mått. Till exempel segmentering efter avslutningstyp eller agentnamn är tillåtet, segmentering efter antal samtal är inte tillåtet.
5	Definiera de mått du vill se i visualiseringen för att jämföra de olika segmenten. Profileringsvariabler är alltid numeriska värden och kan skapas från antingen fält, mått eller andra profileringsvariabler. Fält: fält kan användas för att skapa antalet poster som uppfyller angivna villkor. Du kan till exempel skapa en profileringsvariabel som visar antalet poster med en avslutningstyp som är lika med normal. Mått: mått kan användas för att skapa summor, genomsnitt eller antal. Summor och genomsnitt kräver inga ytterligare indata. Antal fungerar på samma sätt som fält och kräver därför att villkor anges. Om du till exempel använder intäkter som grund för en profileringsvariabel kan du skapa en summa av intäkterna, ett genomsnitt av intäkterna eller antalet poster som har en intäkt som är större än, mindre än eller lika med ett visst belopp. Befintlig profilvariabel: Profilvariabler kan skapas från andra profilvariabler med hjälp av aritmetiska formler. Om du till exempel redan har en profileringsvariabel som heter Genomsnittlig intäkt som innehåller genomsnittet av intäkter och en annan profileringsvariabel som heter Hanterade samtal som innehåller antalet poster där avslutningstypen är lika med normal kan du skapa en profileringsvariabel som innehåller den genomsnittliga intäkten per samtal med Genomsnittlig intäkt dividerat med Hanterade samtal.
6	I det här steget begränsas uppsättningen ytterligare så att endast de poster som uppfyller villkoren du anger inkluderas.
7	En visualisering kan visas som en tabell eller som ett diagram. De diagramtyper som stöds för närvarande är stapel-, cirkel-, linje-, yt- och rörelsediagram. Du kan också ange visningsalternativ, till exempel rubriker, färger och kantbredd och format.
8	Visualiseringar kan köras på begäran, schemaläggas för en engångskörning eller schemaläggas för att köras regelbundet. Schemalagda körningar publicerar sina resultat till de angivna e-postmottagarna som en CSV eller en Microsoft Excel-filbilaga. För schemalagda rapporter är den maximala filstorleken för e-postbilagor 10 MB och det maximala antalet kolumner som stöds är 2000. Du kan definiera körningsschemat på något av följande sätt: Kör nu: Använd kör på visningssidan. Kör en gång och skicka e-post: Använd schemaläggaren. Ange tid och e-postinformation. Återkommande: Använd schemaläggaren och ange mönster för återkomst (till exempel varje dag, kl. 9.00). Filtren i profilvariabler och filtren i den vänstra rutan på sidan Visualisering är olika. Filtren i profilmappar gäller bara för de valda profilerna för visualiseringen och inte för hela visualiseringen. Filtren i den vänstra rutan på sidan Visualisering gäller för hela visualiseringen. I rapporter med radsegment kan du bara sortera data inom respektive radsegmentgrupp. I rapporten Agentdetaljer är till exempel Agentnamn det första radsegmentfältet. När du sorterar agentnamn i den första kolumnen associeras de data som visas i följande kolumner bara med den valda agenten.

Skapa en visualisering

Så här skapar du en visualisering:

Välj Visualisering > Skapa ny > Visualisering.

Sidan för att skapa visualisering visas.

På fliken Modulervisas två paneler som du kan expandera eller komprimera genom att klicka på en panelrubrik.

Välj ett alternativ från listrutan Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.

Du kan lägga till variabler och segment i rapporterna.

Ange visualiseringens tidsperiod genom att välja ett alternativ från listrutan Starttid på fliken Moduler.

Om du vill skapa en visualisering i realtid väljer du Realtid.
Om du vill skapa en historisk visualisering väljer du ett fördefinierat datumintervall.
Om du vill ange anpassade start- och slutdatum, välj Anpassad.

Om du valde Realtid går du till 8.
Om du valde Anpassad väljer du värden från listrutorna Startdatum och Slutdatum.
Om du har valt Exakt datum anger du ett datum i fältet som visas eller klickar på fältet och väljer sedan ett datum i kalenderkontrollerna.
Om du har valt något av de andra alternativen —Dag på året, Dag i månaden, 7 dagar, Dag i veckan eller Senaste dag— Använd de kontroller som visas för att välja önskade alternativ.

Om du anger ett datumintervall kan visualiseringen ta lång tid att köra. I detta fall kan det vara bättre att schemalägga visualiseringen i stället för att köra den i realtid.

Om det fördefinierade datumintervallet som du vill välja inte är tillgängligt i listrutan ökar du beräkningsintervallet. Små beräkningsintervall (t.ex. per timme) med stora datumintervall (till exempel förra månaden) leder till fler data än vad som kan visas. Därför är sådana val inte tillåtna.

Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera ( Edit icon ) och skriv en ny etikett i dialogrutan Redigera modul .

Om du skapar en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall i listrutan Intervall på beräkningspanelen. Möjliga värden är: Ingen, 15 minuter, 30 minuter, Varje timme, Varje dag, Varje vecka eller Varje månad.

De tillgängliga alternativen varierar beroende på datumintervallets längd. Små beräkningsintervall (till exempel 15 minuter, 30 minuter eller varje timme) är inte tillgängliga om det angivna datumintervallet är långt (till exempel förra månaden).

När du har valt ett intervall på beräkningspanelen aktiveras alternativet Aktivera delat intervall . Detta gör det möjligt för användare att dela data genom att välja ett exakt intervall istället för att mappa tiden till intervallet då interaktionen slutar.

Du kan visa detaljerad agentaktivitet, agenttillstånd och agentvaraktighet över olika tidsintervall, vilket kan hjälpa till att optimera agentbemanningen, fördela arbetskraften effektivt och säkerställa hög kundnöjdhet.

Här är de viktigaste punkterna angående denna funktion:

Kryssrutan är aktiverad som standard för nya anpassade rapporter.
Om kryssrutan Aktivera delningsintervall inte visas kontaktar du Cisco-supporten eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.
Det här alternativet är endast tillgängligt för lagringsposttyperna CSR och ASR.
Om intervalltypen är "ingen" är kryssrutan inaktiverad.
Du kan växla kryssrutan i rapportdesignläge och köra den igen för att tillämpa/ta bort delade intervall för varaktigheter.
När du kör rapporten med delat intervall aktiverat kommer en meddelandebrödrost att informera dig om delningsintervallet.
Brödrosten omdirigerar dig till användarhandboken för analysatorn när du klickar på läs mer.

Om du skapar en exempelbaserad visualisering väljer du Första eller Sista i listrutan Poster på beräkningspanelen och anger det totala antalet poster som ska beaktas i visualiseringen i textrutan.

Du kan även definiera följande:

Frekvens: antal poster som ska beaktas per intervall.
Band: antal poster som ska beaktas per beräkning.
Kumulativ: för att beräkna antalet poster.

Om du valde Realtid som tidsperiod för visualiseringen väljer du värden från listrutorna som blir tillgängliga i panelen Beräkna.

Parameter	Beskrivning
Varaktighet	Välj Ingen om du vill ha en ögonblicksbild av den aktuella kontaktcenteraktiviteten. – ELLER – Välj ett specifikt tidsintervall (på 5, 10, 15 eller 30 minuter) för en vy som ser tillbaka från det aktuella ögonblicket till de senaste 5, 10, 15 eller 30 minuterna. – ELLER – Välj Startdatum för en vy över alla aktiviteter som inträffade sedan midnatt. – ELLER – Välj Anpassad för en vy som ser tillbaka från aktuell tidpunkt till upp till 14 dagar bakåt i tiden.
Uppdateringsfrekvens	Välj ett värde för att ange hur ofta data ska uppdateras i visualiseringen. Om du har angett varaktigheten som Dagens början eller Anpassad väljer du Minuter. annars väljer du Sekunder.
Intervall	Om du har angett varaktigheten som Dagens början eller Anpassad visas listrutan Intervall vilket gör att du kan välja ett tidsintervall (ingen, 15 minuter, 30 minuter eller timvis).
Sök bakåt (D-H-M)	Om du har angett varaktighet som Anpassad, visas inställningarna för att söka bakåt. Ange antalet dagar, timmar och minuter från det aktuella ögonblicket du vill att visualiseringen ska söka bakåt till. Du kan ange högst 14 dagar.

Fält kan läggas till som Radsegment eller Kolumnsegment. För diagram används bara det första segmentet.

Fält med hög kardinalitet, till exempel Sessions-ID för kontakt och Agentsessions-ID, innehåller en stor uppsättning unika värden. När du väljer dessa fält som rad- eller kolumnsegment när du skapar en ny rapport eller ändrar en befintlig rapport hämtas en stor mängd data. Du undviker detta genom att öppna ett popup-fönster uppmanas att lägga till specifika filter för att minska mängden data som hämtas. Du kan också ignorera meddelandet och fortsätta att spara visualiseringen.

Uppmaningen visas när du väljer fälten med hög kardinalitet som rad- eller kolumnsegment. Du kan lösa det genom att lägga till fler filter för att minska mängden data.

Om du vill kombinera flera värden för segmenteringsvariabeln till en grupp kan du skapa ett utökat fält:

Högerklicka på ett värde och välj Skapa förbättrat fält.
Ange inställningarna för en eller flera grupper i dialogrutan som visas. Du kan till exempel skapa tre grupper av startpunkter där varje grupp representerar ett annat produktsortiment eller en annan affärsenhet.

Gör så här för att skapa en profilvariabel:

Klicka på ikonen Lägg till profilvariabel. Dra och släpp ett fält, ett mått eller en formel som finns i dialogrutan Ny profilvariabel och gör något av följande:

Ange ett namn för profilvariabeln i textrutan Namn eller låt standardtexten stå kvar. Det här namnet kommer att visas i kolumnrubrikerna och axeletiketterna.
Om du använde ett fält för att skapa en profilvariabel kan du ange vilka poster du vill inkludera i beräkningen genom att dra ett objekt från listan Fält till området Filter i dialogrutan Ny profilvariabel och välja de poster som ska inkluderas. Mer information finns i Filtrera med ett fält. Om du har använt ett mått för att skapa profilvariabeln väljer du den beräkning du vill använda i listrutan Formel. Mer information finns i Välja en formel för ett mått. Du kan ange ett villkor för att inkludera poster genom att dra ett objekt från listorna Fält eller Mått till området Filter i dialogrutan. Mer information finns i Filtrera med ett mått.

Du kan också skapa en ny formel baserat på en profilvariabel som finns i visualiseringen.

Du kan också skapa en ny formel baserat på en profilvariabel som finns i visualiseringen.
Om du har valt en global variabel som profilvariabel, kan endast den valda globala variabeln från Fält eller Mått användas som ett filter för profilvariabeln. Mer information om globala variabler (tidigare kallade samtalsassocierade datavariabler) finns i kapitlet om vidarekoppling till kontakter i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Fortsätt att skapa så många profilvariabler som du vill. I följande exempel har tre profilvariabler skapats och data har segmenterats under rubrikraderna Kö-ID och Agentnamn.

Om du skapar ett rörelsediagram måste du inkludera minst tre profilvariabler.

Om du vill ändra ordning på en profilvariabel eller ett segment drar du dess etikett till en annan plats.
Om du vill pivotera mellan kolumn- och radsegment drar du en segmentetikett från rutan Kolumnsegment till rutan Rad- eller Seriesegment eller åt motsatt håll.
Om du vill ta bort en profilvariabel eller ett segment klickar du på Ta bort.

Du kan inte ta bort en profilvariabel som används i en annan profilvariabel.

Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.

Om du vill ta reda på ungefär hur stor visualiseringen är när den körs sparar du visualiseringen och klickar på Mer och väljer knappen Info .

Du kan skapa ett filter för att begränsa antalet poster som visualiseringen tar hänsyn till som standard. Så här skapar du ett filter:

Klicka på Lägg till filter på fliken Moduler. Välj ett fält eller mätbart resultat från de visade listorna och klicka på Spara.

– ELLER –

Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.
När det nya filtret visas på fliken Moduler anger du vilka värden som ska tas med eller uteslutas eller, om det gäller ett mått, anger du ett villkor som uppgifterna ska uppfylla.

Du kan inte välja fler än 1 000 värden i ett fält för ett filter. Ett felmeddelande visas om du markerar mer än 1000 värden. Om du vill ta bort ett värde använder du knappen X.

Ange ett utdataformat för visualisering. Mer information finns i Ändra utdataformat för visualisering

Om du skapar en sammansatt visualisering ska du lägga till minst en ytterligare modul innan du sparar visualiseringen.

Om du vill spara visualiseringen klickar du på knappen Spara och i den dialogruta som visas:

Välj mapp.

Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn för mappen.
Ange ett namn för visualiseringen och klicka på OK.

Klicka på Förhandsgranska om du vill visa visualiseringen.

Om du skapar en visualisering av posttypen Kundsession, där Intervall används som radsegment och Tidsstämpel för kontaktstart och Kontaktens sluttidsstämpel används som profilvariabler i listrutan Mått , väljer du Minsta starttidsstämpel för kontakt för Kontaktens starttidsstämpel och Maximal sluttidsstämpel för kontakt i listrutan Formel.

Skapa en sammansatt visualisering

Så här kan du skapa en sammansatt visualisering:

Lägg till minst en ytterligare modul (historik eller realtid) innan du sparar en ny visualisering du skapar.
Lägg till nya moduler i en visualisering som bara innehåller en modul (endast historikmoduler).

Men om du sparar en visualisering med mer än en modul kan du senare ta bort alla utom en modul, spara visualiseringen och lägga till fler moduler (endast historiska moduler).

Sammansatta visualiseringar kan inte schemaläggas eller exporteras och har inte rätt att pivotera funktioner i körningsläge.

1	Om du vill lägga till en modul när du skapar en visualisering klickar du på Lägg till längst upp på fliken Moduler. Ange ett namn på modulen i dialogrutan som visas och klicka på OK. Klicka på Lägg till igen för varje ytterligare modul du vill lägga till. När du har lagt till en modul ser du visualiseringarna som ingår intill varandra på sidan där du skapar visualiseringar. Du kan välja olika datumintervall, intervall och filter för varje modul. Välj ett annat intervallvärde än Inget. Om ingen väljs visas värdena för intervallet som tillhör år 1970.
2	Om du vill visa de inställningar du kan anpassa för respektive modul väljer du en modul i listrutan längst upp på fliken Moduler.
3	Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera () och skriv en ny etikett i dialogrutan Redigera modul . Listrutan på fliken Moduler visar etikettens ändringar.

Skapa en visualisering som visar faktiska värden

Alternativets värde är inte tillgängligt i en visualisering som redan innehåller ett tidsintervall eller en segmentering.

Så här skapar du en visualisering med visning av faktiska databasvärden utan aggregering:

Klicka på Visualisering > Skapa ny >- Visualisering.
Välj en Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.
Ange visualiseringens tidsperiod.
Så här lägger du till en profilvariabel:
- Klicka på Lägg till profilvariabel och dra och släpp ett fält eller mått i dialogrutan Ny profilvariabel.
- I listrutan Formel väljer du värde. Upprepa för varje ytterligare profilvariabel som du vill lägga till.
Klicka på Spara för att spara visualiseringen. Sedan kan du klicka på Förhandsgranska.

Skapa ett förbättrat fält

Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa förbättrat fält.

Ange inställningarna för gruppen enligt beskrivningen i följande tabell:

Inställning

Beskrivning

Standardgrupp

Ange ett namn (till exempel andra startpunkter) för gruppen som innehåller alla variabler som inte ingår i de definierade grupperna.

Grupper

Om du vill definiera en grupp anger du ett namn i Gruppnamn:

Välj värden i listrutan.

Skriv in ett värde och tryck sedan på Retur.

Klicka på Spara.

Ta bort ett delat förbättrat fält

Så här tar du bort ett delat förbättrat fält:

Klicka på knappen Lägg till om du vill lägga till rutan Kolumnsegment eller Rad- eller seriesegment så att dialogrutan Nytt segment visas.
Markera det förbättrade fältet som du vill ta bort och klicka på knappen Ta bort.
Om det förbättrade fältet inte används för tillfället tas det bort.

Dela ett förbättrat fält

Så här gör du ett förbättrat fält tillgängligt för framtida användning:

Klicka på det förbättrade fältsegmentet som har lagts till i visualiseringen och välj Spara på snabbmenyn.
Ange ett namn för det förbättrade fältet och klicka på OK.

Det sparade förbättrade fältet visas nu i dialogrutan nytt segment för val av när du och andra visualiseringsutvecklare skapar eller redigerar en visualisering.

Välja en formel för ett mått

Följande tabell beskriver de formler som finns tillgängliga när du skapar en profilvariabel med hjälp av ett mått.

Formel	Beräknar
Genomsnitt	Det genomsnittliga värdet.
Summa	Det totala värdet.
Antal	Antal värden. När du väljer den här formeln visar dialogrutan inställningar för att ange ett villkor för att inkludera poster i antalet. Mer information finns i Filtrera med ett mått.
Minimi	Det minsta värdet.
Maximalt	Det största värdet.
Värde på	Det faktiska värdet i databasen utan aggregering.
Geometriskt medelvärde för	Roten av n (där n är antalet numeriska värden inom det angivna intervallet) för produkten av värdena.
Excess	Mått på om data är spetsiga eller plana i förhållande till en normal distribution.
Median	Mittersta värdet.
Populationsavvikelse för	Avvikelse för uppsättningen av unika värden.
Snedheten för	Hur långt medianvärdet är från genomsnittet.
Standardavvikelse på	Avvikelsens kvadratrot.
Kvadratsumma	Summan av värdenas kvadrater.
Varians för	Genomsnittet av skillnaden mellan varje värde i kvadraten och genomsnittsvärdet.

Definiera filter

Filtrera med hjälp av ett fält

När du kör en visualisering visas kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas eller exkluderas från visualiseringen i panelen Inställningar.

Dessa kontroller visas när du skapar eller redigerar en visualisering när du gör följande uppgifter:

Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
Klicka på Lägg till filter och välj ett fält i listan i dialogrutan som visas.
Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.

Gör något av följande om du vill ange vilka fältvärden som ska inkluderas eller exkluderas:
- Klicka på radioknappen reguljärt uttryck och ange sedan ett reguljärt uttryck i textrutan som anger vilka värden som ska inkluderas eller exkluderas. Klicka på Spara.
  
  Följande exempel beskriver reguljära uttryck:
  - agent.* innehåller alla fält värden som börjar med frasen agent.
  - agent.*h innehåller alla fält värden som börjar med frasen agent och slutar med bokstaven h.
  Mer information om reguljära standarduttryck finns i https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Klicka på radioknappen är i eller är inte i och välj värdena i den lista du vill inkludera eller exkludera och klicka sedan på Spara. Du kan också ange ett namn på ett värde i textrutan och klicka på Spara.
Om du vill filtrera listan med tillgängliga värden skriver du ett eller flera tecken i textrutan. När du skriver visas de värden som överensstämmer med din text i listan för ditt val. Du kan använda * som jokertecken om du vill visa ett eller flera tecken.
Om du vill ange ett tomt värde klickar du på Lägg till.
Om du vill ta bort ett visst värde markerar du värdet och klickar på Ta bort.

Filtrera med ett mått

Analyzer visar kontroller för att ange vilka poster som ska inkluderas i eller exkluderas från visualiseringen baserat på ett värdet på ett mått när du gör följande:

Dra ett fält till området Filter i dialogrutan som visas när du skapar eller redigerar en profilvariabel.
Klicka på Lägg till filter i panelen Moduler (eller panelen Information om du redigerar en visualisering med en modul) och välj ett mått i dialogrutan som visas.

Gör något av följande om du vill ange ett villkor för ett mått:

Om du vill begränsa data till värden mellan ett minimi- och maximivärde väljer du mellan i listrutan jämförare och anger sedan ett minimi- och maximivärde i textrutorna Min och Max.

<	mindre än
<=	mindre än eller lika med
=	lika med
!=	inte lika med
>=	större än eller lika med
>	större än

Det minsta värdet är inkluderande, men maxvärdet är icke-inkluderande.

Om du vill begränsa data baserat på en ensidig jämförelse väljer du en operatör i listrutan jämförare och anger ett värde i textrutan Värde.

I följande exempel används ett villkor (större än 0) för ett totalt intäktsmått för att skapa en konverterad profilvariabel.

Filter i körningsläge

Det finns filterfunktioner i Analyzer-gränssnittet när du kör en rapport i körningsläge.

Du kan välja filter när du skapar eller redigerar en visualisering och även när du skapar en kopia av visualiseringen.

När du kör en visualisering visar filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Du kan filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.

Så här lägger du till ett filter i en rapport som visas i körningsläget medan du skapar en visualisering:

Gå till startsidan för Analyzer. Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.
Om du vill skapa en ny visualisering väljer du Skapa ny > visualisering.
På sidan Skapa visualisering väljer du och drar de fält som krävs till Radsegment. De tillagda fälten visas som filter i kryssrutan Visa filter i körläge, tillsammans med standardfiltren. Standardfiltren är:
- Varaktighet och Intervall för en historik rapport. Fältet Intervall visas bara som ett filter om det har valts som ett Radsegment.
- Fältet Varaktighet för en realtidsrapport.
Markera önskat filter i kryssrutan Visa filter i körläge genom att välja motsvarande kryssruta.

Filter markerade som "Ej tillämpligt" stöds inte.

Som standard är alla filter i kryssrutan Visa filter i körläge avmarkerade.
Markera önskade Profilvariabler och fälten kolumn och spara den nya visualiseringen i lämplig mapp.

Filtren visas i det övre högra hörnet av visualiseringen. Du kan nu filtrera visualiseringen genom att välja lämpliga filter utan att behöva redigera rapporten.

Mer information om hur du skapar en visualisering finns i avsnittet Skapa en visualisering.

Det maximala filtervalet för ett visst fält får inte överskrida 1 000, förutom när "Alla" används.

Om du ser ett felmeddelande som "Gränsen för val av filter har överskridits. Avmarkera några få', uppdatera valet för att ta bort några värden från filtret.

Så här lägger du till ett filter i körningsläget medan du skapar en kopia av visualiseringen:

Navigera till Hem > visualisering > Lagerrapporter. Välj en standardrapport och klicka på ellipsknappen om du vill visa rapportalternativen. Välj alternativet Skapa en kopia.
Välj lämpligt filter i kryssrutelistan i Visa filter i körläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.

Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.

Mer information om hur du skapar en kopia av visualiseringen finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Så här lägger du till ett filter i körningsläget när du redigerar visualiseringen:

Gå till sidan Visualisering. Klicka på ellipsknappen och välj alternativet Redigera om du vill redigera visualiseringen.
Välj önskat filter i kryssrutelistan i Visa filter i körningsläge som visas i den vänstra rutan på sidan Visualisering.

Som standard är alla filter i kryssrutelistan Visa filter i körläge markerade.
Spara den nya rapporten i en lämplig mapp.
När du kör visualiseringen visas filtren uppe till höger i visualiseringen.

Mer information om hur du redigerar en visualisering finns i avsnittet Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Högst fem filter kan läggas till för att visas i en rapport i körningsläge.

Skapa en formel baserat på en profilvariabel

Du kan skapa en ny formel genom att använda en matematisk formel på en befintlig profilvariabel.

Så här skapar du en formel baserat på en befintlig profilvariabel:

Formler bör inte tillämpas på textbaserade fält i värdebaserade rapporter eftersom det inte är en giltig åtgärd för rapportgenerering.

Högerklicka på en profilvariabel i visualiseringen och välj Ny formel på snabbmenyn.
I dialogrutan Ny formel som visas anger du ett namn på profilvariabeln i textrutan Namn.
Välj en matematisk symbol: +, –, × eller ÷.
Gör något av följande i textrutan till höger om den matematiska symbolen:
- Skriv ett numeriskt värde.
- Välj namn på en befintlig profilvariabel i listrutan.

Skapa och använda delade formler

När du har skapat en profilvariabel kan du göra dess formel tillgänglig i panelen Formler så att den kan användas av dig själv och av andra visualiseringsutvecklare.

Skapa en delad formel

Så här skapar du en delad formel:

Skapa en profilvariabel. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Högerklicka på profilvariabeln och välj Spara.
Ange ett namn för formeln och klicka på OK.

Formeln sparas i panelen Formler.

Redigera en delad formel

Så här redigerar du en delad formel:

Klicka på Lägg till profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler.
Du kan redigera värdena eller lägga till ytterligare fält och mått.
Klicka på Spara.

Ta bort en delad formel

Så här tar du bort en delad formel:

Klicka på knappen Lägg tilli rutan Profilvariabler och dubbelklicka sedan på namnet på en formel på panelen Formler .
Klicka på Ta bort.

Om formeln inte används för närvarande tas den bort.

Skapa och formatera en visualiseringsrubrik

Så här skapar och formaterar du en visualiseringsrubrik när du skapar eller redigerar en visualisering:

Klicka på texten Klicka för att lägga till rubrik på visualiseringens arbetsyta och ange en ny rubrik.
- Om du vill redigera rubriken markerar du den och anger en ny rubrik.
- I Formatera, välj Rubrik från listrutan och ange rubriktexten.
Om du vill anpassa rubrikens form väljer du Rubrik i listrutan på fliken Formatera om du vill visa de formateringsalternativ som du kan anpassa, t.ex. kantstorlek, format och färg, textjustering och färg, marginaler, utfyllnad och teckenstorlek, familj, format och vikt.

Formatera en tabell

Så här anpassar du formatet på en tabell:

Välj Formatera och välj sedan Tabell i listrutan.
Ändra följande alternativ för att anpassa tabellformatet:

Alternativ	Beskrivning
Bakgrundsfärg	Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden (hexadecimal) för en färg.
Kantstorlek	Ange ett värde i pixlar om du vill ändra kantbredden.
Kantstil	Välj ett värde i listrutan för att ange formatet på kantlinjen runt tabellen eller välj Ingen om du inte vill ha en kant runt tabellen.
Kantfärg	Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.

Formatera en profilvariabel

Så här ändrar du textjustering, sifferformat eller titel för en profilvariabel:

Gör något av följande:
- Högerklicka på en profilvariabel om du vill visa snabbmenyn.
- Välj en profilvariabel i listrutan i Formatera om du vill visa alternativen för sifferformat och rubriker på fliken.
Ändra något av alternativen som beskrivs i följande tabell:

Alternativ

Beskrivning

Bildtext

Om du vill ändra bildtexten klickar du på den text som visas på fliken Formatera för att markera den och anger önskad bildtext.

Den här inställningen är endast tillgänglig på fliken Formatera.

Högerklicka för att ange om du vill att data ska formateras som heltal, tal, valuta, procent, datum/tid eller varaktighet och i den kategorin anger du hur du vill att data ska visas.

Nummerformat

Om du t.ex. väljer procent kan du välja ett av följande formatalternativ:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Textjustering

Om du vill ändra kolumntextens justering väljer du ett värde i listrutan: vänster, centrerat eller höger.

Den här inställningen är endast tillgänglig på snabbmenyn.

Ändra datumformat i fältet Intervall

Du kan redigera standarddatumformatet (mm/dd/åååå) i fältet Intervall när du skapar eller redigerar en visualisering.

1	Högerklicka på fältet Intervall om du vill visa snabbmenyn Välj datumformat.
2	Välj önskat datumformat i följande lista: åååå/mm/dd åå-mm-dd m/d/å dd/mm/åå d/m/å åååå/mm/dd åååå-mm-dd
3	Klicka på Spara. Om du exporterar en rapport i .csv-format och öppnar den i Microsoft Excel, visas datumet enligt det datumformat som har angetts i Microsoft Excel. Om du vill visa datumen i det exakta datumformat som du angav för fältet Intervall i visualiseringen, öppnar du den exporterade CSV-rapporten i en textredigerare.

Formatera ett diagram

Så här anpassar du formatet på ett diagram:

Välj Formatera > Diagram.

Ändra följande alternativ för att anpassa diagramformatet:

Alternativ	Beskrivning
Bakgrundsfärg	Välj bakgrundsfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Kantstorlek	Ange ett värde i pixlar om du vill ändra bredden på kantlinjen runt diagrammet.
Kantstil	Välj ett värde i listrutan för att ange kantlinjens format runt diagrammet eller välj Ingen om du inte vill ha någon kantlinje.
Kantfärg	Välj kantfärg i färgväljaren eller ange HTML-koden för en färg.
Toningsfyllning	Om du vill lägga till en skugga i linjer, områden eller staplar i ett linje-, yt- eller stapeldiagram väljer du riktning för färgtoningen i listrutan.
Stapel	Om du vill visa datavärden staplade ovanpå varandra i ett linje-, yt-eller stapeldiagram väljer du Normal för att stapla efter datavärdena eller Procent för att stapla efter procent.
Axeletiketter	Välj ett värde i listrutan för att ange om du vill visa eller dölja axeletiketter.
Invertera axlar	Välj antingen sant eller falskt i listrutan för att ange om du vill att axlarna ska inverteras eller inte.
Dataetiketter	Välj ett värde i listrutan för att ange om data etiketterna ska visas eller döljas.
Dataetikettrotation	Välj ett värde i listrutan för att ange dataetikettrotationens vinkel: ingen, 45 °, 90 ° eller -90 °.

Redigera namnet på visualiseringen

Om du vill redigera visualiseringsnamnet gör du något av följande:

Klicka på Visualisering > > Redigera från snabbmenyn.
Klicka på Redigera visualiseringsnamn och välj Visualisering i listrutan på fliken Formatering för att redigera fält.

Anpassa rapportsammandraget

Du kan definiera följande sammanfattningsformler för varje kolumn i en rapport i dialogrutan Anpassa rapportsammanfattning.

Formel	Beräkning
INGEN	För kolumnsammanfattningen finns inga formler definierade. Om du väljer INGEN för alla kolumner i en visualisering kan du inte se sammanfattning på tabellnivå eller gruppnivå.
GENOMSN	Medelvärdet för värdena i kolumnen.
ANTAL	Antalet poster i kolumnen med andra värden än null.
MIN	Det minsta värdet i kolumnen.
MAX	Det största värdet i kolumnen.
SUM	Summan av värdena i kolumnen.
Du kan också välja den fördefinierade formeln om du bara vill beräkna sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som har ett formelfält.

Du kan läsa den anpassade rapport sammanfattningen för Analyzer gränssnitt och exporterade rapporter i MS Excel-format. Den anpassade rapportsammanfattningen visas inte i exporterade rapporter i CSV-format.
Genom att hålla muspekaren över cellerna Sammanfattning i kolumnen i gränssnittet för Analyzer kan du se den definierade formeln för en kolumn.
Du kan se den definierade formeln för en kolumnsammanfattning i cellerna Sammanfattning i de exporterade MS Excel-rapporterna. Sammanfattningsceller innehåller textformatet <Summary Value>(<Summary formula>).
Du kan bara anpassa sammanfattningen på tabellnivå för de värdebaserade rapporterna. Om en kolumn i en värdebaserade rapport har fältet strängtyp kan du definiera sammanfattningsformeln för kolumnen som INGEN eller ANTAL. Om kolumnen har typfältet heltal (mått) kan du definiera formler som visas i tabellen.

Sammanfattning på tabellnivå

Om en kolumn har fältet Formel definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD.
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras tabell nivå sammanfattnings formeln för kolumnen som ingen.
Om en kolumn har ett fält med aggregeringstypen antal definieras sammanfattningsformeln på tabellnivå för kolumnen som summa, vilket är summan av alla enskilda antal.

För värdebaserade rapporter, när du markerar kryssrutan Tabellnivå men inte definierar sammanfattningsformler kommer sammanfattningsformleln på tabellnivån som standard anges till INGEN.

Sammanfattning på gruppnivå

Om du markerar kryssrutan för sammanfattning på gruppnivå men inte definierar sammanfattningsformlerna definieras sammanfattningsformlerna på gruppnivå som INGEN för alla kolumner.

Sammanfattning på gruppnivå gäller inte för värdebaserade rapporter.

Rapportsammandrag i agentens detaljrapport

Om en kolumn har fältet formel definieras formeln för sammanfattning på tabellnivå för kolumnen som ANPASSAD och sammanfattning på gruppnivå som INGEN.
Om en kolumn har fältet varaktighet definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå för kolumnen som INGEN.
Om en kolumn har ett fält med aggregerings typen ANTAL definieras formlerna för sammanfattning på tabellnivå och sammanfattning på gruppnivå som SUMMA, vilket är summan av alla enskilda antal.

Exportera rapportmallar

Exportera en fil

Så här exporterar du en mallfil från Analyzer-servern:

Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
Välj mallfilen du vill exportera.
Klicka på ellipsknappen.
Välj Exportera mall från listrutan. Om filen har exporterats visas följande meddelande:

Rapportmallen har exporterats och placerats i mappen Hämtade filer.

Du kan inte exportera en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.

Filen sparas i .JSON-format.
Klicka på Stäng.

Exportera en mapp

Så här exporterar du en mapp från Analyzer-servern:

Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
Välj den mapp du vill exportera.
Klicka på ellipsknappen.
Klicka på Exportera mallar i listrutan.
Du kan exportera högst 25 mallar åt gången.
När du exporterar en mapp exporteras inte undermappar. Du måste exportera undermapparna separat.
Om filter används i rapportmallar tas tillhörande värden och variabler bort vid export. Men filternamnen finns kvar.
Klicka på Exportera. Om filen har exporterats visas följande meddelande:

Alla rapportmallar i mappen sparas och placeras i mappen Hämtade filer som en zip-fil.

Importera rapportmallar

När du importerar en enskild mallfil skapas en motsvarande visualisering baserad på mallen.

För att undvika namnkonflikter läggs tidsstämplar till när det finns en rapport med samma namn i målmappen.

Importera en fil

Så här importerar du en mallfil till Analyzer:

Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
Klicka på Importera.
Klicka på Bläddra för att välja filen (.CSV-format) som ska importeras.
Klicka på Importera. Om filen har importerats visas följande meddelande:

Filen importerades.
Klicka på Stäng.

Importera en mapp

Så här importerar du en mallmapp till Analyzer:

Klicka på ikonen Visualisering på startsidan.
Klicka på Importera.
Klicka p åBläddra för att välja mappen (.zip-format) som ska importeras.

Det totala antalet mallar i .zip-filen får inte överskrida 25.
Klicka på Importera. Om mappen har importerats visas följande meddelande:

Mappen har importerats.
Klicka på Stäng.

Schemalägg rapporter under migrering

Scheman som skapas i 1.0 fortsätter att köras från 1.0-programmet
Scheman som skapas i 2.0 körs sömlöst från 2.0-programmet

Instrumentpanel

Introduktion

Instrumentpanelen är en kombination av rapporter som används för att visualisera på en enda skärm.

Du kan utföra följande uppgifter i instrumentpanelen:

Kör en instrumentpanel

Så här kör du en instrumentpanel:

Se till att instrumentpanelerna har minst en visualisering. Mer information finns i Designa instrumentpaneler.

Klicka på ikonen Instrumentpanel i navigeringsfältet.
Om du vill söka efter en rapport kan du använda antingen sökfunktionen eller trädet ikon. När du klickar på trädikonen visas alla filer i den mappen. Sökning visar även alla matchande rapporter från undermapparna. Klicka på ikonen Och välj Kör från snabbmenyn.

När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.
Om du vill titta på visualiseringen klickar du på starta.
När visualiseringen har återges klickar du på knappen Inställningar för att visa de Profilvariabler och Segment som används i visualiseringsdata.

Filtreringsfunktionen är inte tillgänglig när du kör sammansatta rapporter i en instrumentpanel.

Visa instrumentpanel för standardrapport

Affärsmätvärden

Övergivna kontakter

Intervall – visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, timmar, dagar, veckor och månader.
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.

Parameter	Beskrivning
Totalt antal övergivna kontakter	Det totala antalet kontakter som övergetts. Antalet kontakter som övergivits för olika kanaler (chatt och röst) visas också. Kontakter kan bli övergivna i följande fall: När de är i IVR. När de är i väntetid i kön (QWT). När de är i sekventiell QWT. När det är i parallell QWT. Gäller endast för UCCX. När en agent inte får samtalet.
Orsak till inledande övergivande	Andel av det totala antalet kontakter som övergivits i väntetiden i kön (QWT). Till exempel, under en dag är det totala antalet kontakter 1 000 och när 100 kontakter övergavs, kan QWT för dessa 100 kontakter som övergavs falla i följande kategorier: 10 samtal på mindre än en minut. 25 samtal inom intervallet 1 - 5 minuter. 50 samtal inom intervallet 5 - 10 minuter. 15 samtal i mer än 10 minuter. I ovanstående exempel visar orsaken till inledande övergivande 65 % (tittar på maximala samtal som övergavs) och QWT som mer än 5 minuter.
Ring tillbaka/förnyad chatthastighet	Den totala andelen kunder som kontaktades via röstsamtal eller chatt.
Kundresa	Sankey-diagrammet visar i vilken fas kontakten övergavs. I det här diagrammet visas ett vertikalt streck för de olika startpunkterna, köerna, väntetiden och agenterna. Vyn beror på vilken kanaltyp som väljs. Om du pekar på faserna visas mer information, till exempel antalet övergivna kontakter och antalet kontakter som hanterats av varje agent.
Kontakttrend	Ytdiagram visar trenden för kontakter som hanterats och övergetts för varje kanaltyp för den valda varaktigheten.
Övergivna kontakter efter fas	Ringdiagrammet visar i vilken fas kontakterna övergavs.
Information om övergivna kontakter	I tabellvyn visas information om varje övergiven kontakt under den valda varaktigheten. ANI Detta anger den uppringande personens telefonnummer som är associerat med uppringaren om det är röstsamtal och e-postadress om det är chatt. DNIS Visar agentens telefonnummer som är associerad med agenten. Första kontakttid Detta visar tidpunkten då kontakten kom in i kontaktcentret. Övergivningsfas Detta anger i vilken fas kontakten övergavs till exempel: IVR, i kö eller när agenten ringde upp. Överföringar Detta anger antal gånger en kontakt har överförts. Total väntetid Detta anger tidpunkten då kontakten var i vänteläge innan den övergavs. Här inkluderas IVR/självbetjäningstid och QWT. Tid för upprepade samtal Detta anger när en uppringare returnerade samtalet (upprepa samtal) inom en viss varaktighet (för tillfället är det en timme).

Historikrapporter

Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Agentrapporter

Instrumentpanel för agentprestanda

I den här rapporten visas Genomsnittlig anslutningstid och Max anslutningstid för agenter i teamet.

Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, agentnamn, teamnamn, intervall (varje dag som standard) och kanaltyp.

Översikt över kontaktcenter

Kontakter hanterade, teamprestanda

Den här rapporten visar totalt Antal hanterade kontakter per kanaltyp för varje team i den här distributionen, så att du kan jämföra olika team.

Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: linjediagram

Du kan filtrera med hjälp av distributionsnamn, intervall (dagligen som standard), teamnamn och kanaltyp.

Instrumentpanel för AI-assistent

Den här instrumentpanelen hjälper arbetsledarna att förstå användningen och värdet av AI Assistant. Den innehåller följande rapporter:

Agenters friskvårdsraster
Automatisk CSAT
Sammanfattningsrapport för agent
Sammanfattningar av avbrutna samtal

Rapportsökväg: Instrumentpanel > Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Realtidsrapporter

Dessa instrumentpaneler är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Om du vill referera till all rapportinformation som används på dessa instrumentpaneler läser du motsvarande rapport i avsnittet Visa instrumentpanel för standardrapporter.

Filter för instrumentpaneler

Du kan filtrera data i instrumentpanelen efter intervall, varaktighet och segment som nämns här:

Intervall – Visar intervall, till exempel 10 minuter, 30 minuter, varje timme, varje dag, varje vecka och varje månad
Varaktighet – visar varaktighet, till exempel idag, igår, den här veckan, föregående vecka, senaste 7 dagarna, den här månaden, föregående månad och det här året.
Segment – Visar rad- och kolumnsegment.
Färdigheter – Det är en typ av segmentfilter som visar en agents kunskaper, till exempel språkkunskaper eller produktkunskaper. Du kan söka efter kompetensnamnet med hjälp av sökrutan i den modala dialogrutan. Du kan också kopiera kunskaperna direkt från rapporten och klistra in dem i sökrutan, så tillämpas kunskaperna på kunskapsnamnet.

Utforma instrumentpaneler

1	Klicka på Instrumentpanel > Skapa ny Instrumentpanel.
2	Dra och släpp en visualisering på arbetsytan. Du kan lägga till så många visualiseringar som du vill att instrumentpanelen ska visa.
3	Om du vill byta plats på en visualisering drar du den till en ny plats. Om du vill formatera en visualisering väljer du panelen Formatering och väljer den visualisering i listrutan som du vill ändra.
4	Så här ändrar du storlek på en visualisering: Dra kanten eller hörnet för att minska eller öka storleken. Välj Formatering, välj visualiseringsnamnet i listrutan och redigera Bredd och Höjd.
5	Om du vill välja instrumentpanelsfilter markerar du de filter som krävs i listan Visa filter i körläge på sidan Konfiguration till vänster genom att markera motsvarande kryssrutor. Listan innehåller både rad- och kolumnsegment. Som standard är alla filter i kryssrutan Visa filter i körläge avmarkerade. Du kan välja upp till högst 5 filter, inklusive fälten Intervall och Varaktighet .
6	Om du vill ta bort en visualisering från instrumentpanelen väljer du X.
7	Om du vill ange ett namn på visualiseringen klickar du på Klicka för att lägga till rubrik. Om du vill redigera rubriken anger du en ny rubrik och klickar på bockmarkeringssymbolen.
8	Om du vill formatera visualiseringsrubriken väljer du Formatera och väljer rubrik i listrutan på fliken för att visa de formatalternativ du kan anpassa, t.ex. kantlinjeformat, textjustering och teckenstorlek, färg och tjocklek.
9	Om du vill spara instrumentpanelen klickar du på Spara och väljer en mapp. Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn på mappen. Ange ett namn för instrument panelen och klicka på OK
10	Du kan förhandsgranska instrumentpanelen genom att klicka på Förhandsgranska.
11	Om du vill redigera instrumentpanelens namn klickar du på Redigera instrumentpanelsnamn för att markera den befintliga texten. Ange sedan ett nytt namn och klicka på knappen Använd.
12	För att redigera instrumentpanelfiltren, klicka på hamburgerikonen och klicka på Redigera och välj önskade fält i kryssrutan Visa filter i körläge genom att markera motsvarande kryssrutor. Om det rör sig om befintliga instrumentpaneler där fälten inte har valts är de gemensamma fälten i rapporten förvalda när du redigerar instrumentpanelen och du kan spara instrumentpanelen som den är, eller lägga till eller ta bort önskade fält.

Variabler

Introduktion

Skapa, redigera, visa och ta bort variabler

Gör så här för att skapa en ny variabel:

1	Klicka på Variabler > Ny.
2	Ange ett namn för variabeln.
3	Välj ett värde i listrutan Associerad kolumn.
4	Definiera Värdenoch lägg till en Beskrivning.
5	Definiera variabelns omfattning. Omfattningen kan vara: ANVÄNDARE - variabeln definieras och används endast av användaren. GLOBAL - variabeln kan användas i hela organisationer. Växla Delas värdet? om du vill dela variabeln mellan organisationer eller begränsa användningen inom organisationen.
6	Klicka på Spara. Klicka på ikonen För att visa, redigera, kopiera eller ta bort variabeln.

Bilaga

Typ av poster som finns tillgängliga i varje databas

Följande tabell beskriver vilken typ av poster som aggregeras i varje kund- och agentaktivitet och i sessionsdatabasen.

Posttyp	Beskrivning	Exempel
Kundaktivitetspost	Representerar ett atomsteg i kundens arbetsflöde	Kund i IVR eller kö, prata med agent, parkerad Kund på startsida, produktsida, kassasida
Kundsessionspost	Representerar kundens arbetsflöde som består av en sekvens med kundaktiviteter.	Kundsamtal till ett kontaktcenter Kundbesök på en webbplats Kunden besöker webbplatser och chattar med agent Kunden skickar e-post och agenten svarar
Agentaktivitetspost	Representerar ett atomsteg i agentens arbetsflöde	Agent passiv, tillgänglig, pratar, avslutar Agent offline, ringer, pratar, antecknar Agent passiv, tillgänglig, chattar, avslutar Agent offline, läser e-post, svarar, avslutar
Agentsessionspost	Representerar agentens arbetsflöde som består av en sekvens med agentaktiviteter.	Agenten hanterar ett servicesamtal och loggar en incident Agenten placerar ett utgående samtal och ställer in ett möte Agenten chattar med en kund och besvarar en fråga Agenten läser och svarar på ett e-postmeddelande från en kund
Köpost	Visar de standardfält och standardmått som aggregeras på könivå	Samtalsstatistik, till exempel samtal som presenterats, hanterats, avbrutits och tagits bort från kön Tjänstnivåer, till exempel genomsnittlig kötid, genomsnittlig svarstid och genomsnittlig övergivningstid

I följande avsnitt finns mer information om hur du spelar in innehåll:

Standardfält och -mått för CSR och CAR

Databas för kundsession (CSR)

Standardfälten och måtten som aggregerats i CSR beskrivs i följande avsnitt:

Kolumnnamn	Beskrivning	Fält eller mått	Datatyp
Antal övergivna SI	Antal samtal som avslutades i kön inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön eller kompetensen.	Mått	Heltal
Övergiven typ	Övergiven typ ställs in när samtalet avbröts. Följande värden visar status för samtalet när det avbröts. ny kö behandling agent-ansluta Kontrollerar föregående händelse innan händelsen avslutades och ställer in värdet på motsvarande sätt. Om till exempel den föregående händelsen före den avslutade händelsen är parkerad, är den övergivna typen inställd på "kö".	Fält	Heltal
Övergivandeorsak	Orsaken till att samtalen överges. Övergivandeorsaken kan vara något av följande: Agent har lämnat: Agenten avslutade samtalet. Kunden har lämnat: Kunden avslutade samtalet. Timeout för kö: Samtalet avslutades eftersom det placerades i kö längre än konfigurerad timeout i en kö. Systemfel: Samtalet avslutades på grund av systemfel. Agenten frånkopplad: Samtalet avbröts eftersom agenten kopplades bort från samtalet. Direktöverföring misslyckades: Det inkommande samtalet avslutades eftersom samtalskontakten överfördes antingen till ett externt eller tredje parts nummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) utan att agentens ingripande misslyckades. RONA-timern har gått ut: Det utgående samtalet avbröts eftersom agenten inte besvarade samtalet. Rensning av interaktion: kontakten rensades för service- och felsökningssyfte.	Fält	Sträng
Aktivitetsintervall	Den tid, i millisekunder, som en kund var engagerad i sessionen.	Mått	Lång
Agentslutpunkt (DN)	Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post.	Fält	Sträng
Antal agent lagt på	Antal gånger en agent lade på ett samtal.	Mått	Heltal
Agent-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Blobb-ID för agentens segment	Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av agentens sida av samtalet.	Fält	Sträng
Agentinloggning	Inloggningsnamnet där en agent loggar in i Agent Desktop.	Fält	Sträng
Agentnamn	Namnet på agenten som besvarar kundsamtal, chattar och e-post.	Fält	Sträng
Agentsessions-ID	En sträng som identifierar en agents inloggningssession.	Fält	Sträng
Agentsystem-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Antal överföringar mellan agenter	Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.	Mått	Heltal
Antal överföringar agent till startpunkt	Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en EP.	Mått	Heltal
Antal överföringar agent till kö	Antal gånger ett samtal överfördes från en agent till en kö.	Mått	Heltal
Antal agenter överförda in	Antal gånger ett samtal överförts till en agent.	Mått	Heltal
Automatiskt nummer-ID (ANI)	ANI-siffror som levererats med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.	Fält	Sträng
Antal inbrytningar	Barged i räkningen. Antalet ökas över callLeg för Barged In-händelsen tills händelsen barge-end tas emot.	Mått	Heltal
Varaktighet för inbrytningar	Varaktighet (i millisekunder) mellan påbörjad och avslutad händelse.	Mått	Lång
Antal misslyckade inbrytningar	Antal misslyckade händelser.	Mått	Heltal
Antal direktöverföringar	Antal gånger ett samtal överfördes av en agent till en annan agent eller ett externt DN (uppringningsnummer) via en direktöverföring.	Mått	Heltal
Robotens namn	Namn på robot.	Fält	Sträng
Återuppringnings agentnamn	Namn på agenten som ringer tillbaka.	Fält	Sträng
Tid för kopplad återuppringning	Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.	Mått	Lång
Återuppringningsnummer	Numret baserat på ANI eller numret som konfigurerades i arbetsflödet.	Fält	Sträng
Namn på återuppringningskö	Namnet på kön som används för återuppringning.	Fält	Sträng
Tid för begäran om återuppringning	Tidpunkten då kunden valde återuppringning.	Mått	Lång
Återuppringnings gruppnamn	Namnet på det team som agenten som gör återuppringningen tillhör.	Fält	Sträng
Antal slutförda samtal	Antal slutförda samtal.	Mått	Heltal
Samtalsriktning	Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal.	Fält	Sträng
Blobb-ID för uppringarens segment	Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelningen av uppringarens sida.	Fält	Sträng
Samtal som eskalerats till kö	Anger om samtalet eskalerades till kön.	Mått	Heltal
Antal pausade samtal	Antal gånger ett samtal var pausat.	Mått	Heltal
Identifiering av samtalsförlopp	Representerar CPD-värdet (Samtalsförloppsidentifiering) som returneras från telefonin för uppringning.	Fält	Sträng
Antal återupptagna samtal	Antal gånger ett samtal återupptogs.	Mått	Heltal
Kampanj-ID	ID för kampanjen.	Mått	Heltal
Kampanjnamn	Namn på kampanjen som skapats.	Mått	Sträng
Kampanjstatus	Status för kampanjsamtalet – antingen lyckat eller misslyckat.	Mått	Sträng
Antal sammanlänkade till startpunkt	Samtal som överförts från en SP till en annan.	Mått	Heltal
Antal sammanlänkad till kö	Samtal som flyttats från SP till kö.	Mått	Heltal
Kanal-ID	ID som tilldelats den mediekanal som agenten är inloggad på.	Fält	Sträng
Kanaltyp	Antal mediakanaler som agenter för tillfället är inloggade i.	Fält	Sträng
Orsak till att chatt avslutas	Orsaken till att du lämnar kundchatten.	Mått	Sträng
Chattanteckning	Sammanfattar kundsamtalet med en agent.	Fält	Sträng
Chatt-prioritet	Prioritet för chatt.	Fält	Sträng
Chattorsak	Orsaken till att kunden chattar med supportteamet.	Fält	Sträng
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent.	Mått	Heltal
Konferenssamtalets längd	Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent.	Mått	Heltal
Antal kopplade	Antal gånger som kontakten var i tillståndet ansluten (det vill säga talar).	Mått	Heltal
Anslutningstid	Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen.	Mått	Lång
Antal rådfråga	Antal gånger en agent inlett ett konsultsamtal med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades.	Mått	Heltal
Rådfrågningstid	Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal.	Mått	Heltal
Antal konsult‑Ep	Antal samtal som gick till Europaparlamentet.	Mått	Heltal
Varaktighet för konsult‑Ep	Varaktighet i millisekunder, för konsultation till EP.	Mått	Lång
Antal kontakter	Antal kontakter.	Mått	Heltal
Kontaktslutstidsstämpel	Tidpunkten då kontakten avslutades.	Mått	Lång
Orsak till kontakt	Orsaken till att kunden kontaktar kontaktcentret.	Fält	Sträng
Sessions-ID för kontakt	En unik sträng som identifierar kontakten.	Fält	Sträng
Kontaktstarttidsstämpel	Tidpunkten då kontakten startade.	Mått	Lång
CSAT-poäng	Kundnöjdhetspoäng	Mått	Heltal
Antal CTQ	Antal rådfråga till kö i en interaktion.	Mått	Heltal
CTQ-längd	Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion.	Mått	Heltal
Aktuell status	Kontaktens aktuella status.	Fält	Sträng
Kundens e-postadress	Kundens e-postadress.	Fält	Sträng
Kundnamn	Kundens namn.	Fält	Sträng
Kundtelefonnummer	Kundens telefonnummer.	Fält	Sträng
Identifieringstjänst för uppringt nummer (DNIS)	DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som anger det nummer som uppringaren har slagit vid samtalet.	Fält	Sträng
E-postlista för hemlig kopia	Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-posttext	Brödtexten i e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postlista för kopia	Lista över CC för e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postinnehåll	Innehållet i e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postinnehållstyp	E-postmeddelandets innehållstyp.	Fält	Sträng
E-postdatum	Datum då e-postmeddelandet togs emot.	Fält	Sträng
Disposition av e-post	Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som agenten behöver, men att det kan tas bort när som helst.	Fält	Sträng
E-post, helt meddelande	Hela meddelandet i e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postmeddelande borttaget	E-postmeddelande som har tagits bort.	Fält	Sträng
E-postmeddelande-ID	En unik sträng som identifierar e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postmetadata	Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring.	Fält	Sträng
E-postreferens	Referens till e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postsvarstext	Brödtext i svaret på e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
Innehåll för e-postsvar	Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande.	Fält	Sträng
E-postsvar till	Svara avsändaren av e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
Flagga för skickad e‑post	Flagga som anger om e-post har skickats.	Fält	Sträng
Ämne för e-postmeddelande	Ämne för e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-post till-lista	Lista över mottagare av e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
Startpunkt-ID (EP)	ID som har tilldelats till en startpunkt.	Fält	Sträng
Startpunktsnamn	Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter.	Fält	Sträng
Startpunktssystem-ID	ID som tilldelats till ett EP.	Fält	Sträng
Antal överföringar startpunkt till startpunkt	Antal gånger ett samtal överfördes från en EP till en annan.	Mått	Heltal
Externt ID	Det här är en referens till samtalet i ett externt system.	Fält	Sträng
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)	Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.	Mått	Heltal
Feedbackkommentar	Kundens feedback.	Fält	Sträng
Feedback – enkätdeltagande	Anger om kunden har valt feedback.	Fält	Sträng
Feedbacktyp	Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).	Fält	Sträng
Slutlig kö-ID	ID för kön som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet.	Fält	Sträng
Namn på slutkö	Namnet på den kö som samtalet köades till i Webex Contact Center-systemet.	Fält	Sträng
Slutkösystem-ID	ID för kön där uppgiften är uppradad.	Fält	Sträng
Första kö-ID	ID för den första kön där uppgiften är uppradad.	Fält	Sträng
Namn på första kön	Namn på den första kön som parkerats i Webex Contact Center-systemet.	Fält	Sträng
Förstakösystem-ID	ID för den första kön där uppgiften är uppradad.	Fält	Sträng
Antal helt övervakade	Antal samtal som har övervakats helt.	Mått	Heltal
Global_FeedbackSurveyOptIn	Anger om kunden har valt att delta i (opt-in) eller inte delta i (opt-out) en undersökning efter samtal.	Fält	Sträng
Global_Language	Anger vilket språk en kund använder i flödet. Standardvärdet är en-US.	Fält	Sträng
Global_VoiceName	Anger det inmatade namnet som används i flödet. Standardvärdet är Automatisk. När värdet är Automatiskt väljer dialogflow röstnamnet för ett visst språk.	Fält	Sträng
Hanteringstyp	Visar hur samtalet hanterades: kort, övergivet eller normalt.	Fält	Sträng
Har återuppringning	Anger om kunden har begärt en återuppringning.	Mått	Heltal
Antal parkerade samtal	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Mått	Heltal
Väntetid	Totala tiden som ett samtal var parkerat.	Mått	Heltal
Inkommande transkription	Hel chattranskription eller inkommande avskrift via e-post.	Fält	Sträng
Är inhoppad	Anger om samtalet övervakades. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet övervakades.	Fält	Heltal
Är kampanj	Anger om samtalet var ett kampanjsamtal.	Mått	Heltal
Coachas	Anger om en agent coachas.	Mått	Heltal
Är hanterad kontakt	Flagga som indikerar om kontakten hanterades av en agent. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
Är aktuell session	Flagga som indikerar om sessionen är en aktiv session. De värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 visar att sessionen är aktiv.	Mått	Heltal
Hanteras av föredragen agent	Anger om kontakten hanterades av prioriterad agent.	Mått	Heltal
Övervakas	Flagga anger om samtalet övervakas. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
Erbjuds	Anger om samtalet erbjöds till en agent. De värden som stöds är 0 och 1. 1 anger att samtalet erbjöds till en agent.	Mått	Heltal
Är utgående samtal	Flagga som indikerar om det var en utgående kontakt eller inte. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
Spelas in	Flagga som anger om kontakten har spelats in. Värden som stöds är 0 och 1.	Fält	Heltal
Tas inspelningen bort	Flagga som anger om inspelningen har tagits bort.	Mått	Heltal
Är inom tjänstenivån	Flagga som indikerar om samtalet ligger inom tröskelvärdet för servicenivån. Värden som stöds är 0 och 1. Tröskelvärdet för servicenivån för varje kö konfigureras när du skapar eller redigerar en kö via modulen Etablering i hanteringsportalen, under avsnittet Avancerade inställningar i fönstret Kö. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till en agent inom det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till agenten direkt (rak överföring) utan att vara parkerad i en kö. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet betraktas som utanför servicenivån om kön (plus ringningen) är längre än servicenivåtröskeln som har angetts för den kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 0. Självbetjäningssamtalet (ett samtal som inte har nått någon kö) (med avslutningstypen = self_service eller kort) har också Ligger inom servicenivån inställd på 0. Är inom servicenivån beräknas i den första kön innan samtalet kopplas till en agent, överges eller skickas till spill. Servicenivåberäkningar för återuppringningar tar bara hänsyn till den tid som tillbringats i den ursprungliga kön, från samtalsplacering till begäran om återuppringning. Den efterföljande kötiden för själva återuppringningen ingår inte i beräkningarna.	Mått	Heltal
IVR antal	Antal gånger som kontakten var i IVR-läge.	Mått	Heltal
IVR-tid	Den tid i minuter då ett samtal var i IVR-läge.	Mått	Heltal
Antal avslutade IVR	Antal gånger kontakten avslutades i IVR tillstånd.	Mått	Heltal
IVR skript-ID	En sträng som identifierar IVR.	Fält	Sträng
IVR-skriptnamn	Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi.	Fält	Sträng
IVR skripttagg-ID	En sträng som identifierar IVR:s flödestagg.	Fält	Sträng
IVR skripttaggens namn	Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin.	Fält	Sträng
IVR-sammanfattning	Sammanfattning av antalet kontakter i IVR.	Fält	Sträng
Senaste återuppringningsstatus	Återuppringningsstatus – antingen Klart eller Inte bearbetat.	Fält	Sträng
LCM-kontakt	Kontaktuppgifter för list- och kampanjhanteraren (LCM).	Fält	Sträng
Antal mitt i övervakade samtal	Antal samtal där övervakning startade mitt i samtal.	Mått	Heltal
Övervaka sluttidsstämpel	Tidsstämpel då arbetsledaren avslutade övervakningen.	Mått	Lång
Övervakarens fullständiga namn	Namn på den arbetsledare som övervakar samtalet.	Fält	Sträng
Varaktighet för övervakning	Varaktighet i millisekunder som ett samtal övervakas.	Mått	Lång
Övervaka antalet fel	Antal övervakningsfelhändelser.	Mått	Heltal
Antal pausad övervakning	Antalet ökas i händelse av en övervakningsväntehändelse. Det här antalet ökas över callLeg tills händelsen monitoring-unhold tas emot.	Mått	Heltal
Varaktighet för pausad övervakning	Varaktighet i millisekunder under vilken ett samtal är parkerat under övervakningen.	Mått	Lång
Övervakning URI	URI av handledaren	Fält	Sträng
Övervaka status	Anger om samtalet övervakas. Status för övervakningssessionen kan vara något av följande: Begäran väntar: Begäran skickas. Övervakning: Arbetsledaren har lyft luren.	Fält	Sträng
Övervaka tidsstämpel	Tidsstämpel vid vilken arbetsledaren startade övervakningen.	Mått	Lång
Typ av övervakning	Typ av övervakning.	Fält	Sträng
Övervaka användar-ID	ID på den arbetsledare som övervakar samtalet.	Fält	Sträng
Övervaka användarsystem-ID	ID på den arbetsledare som övervakar samtalet.	Fält	Sträng
Övervaka synlighet	Anger om övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare. Om du vill förhindra att övervakningssessionen visas på hanteringsportalen för andra användare markerar du kryssrutan Använd osynligt läge.	Mått	Heltal
Namn på aktivitet	Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.	Fält	Sträng
Antal bortvalda	Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.	Mått	Heltal
Utgående transkription	Utgående avskrift via e-post.	Fält	Sträng
Utgående typ	Anger om samtalet är ett inkommande samtal eller ett utgående samtal.	Fält	Sträng
Samtal ut antal rådfråga	Antal gånger samtalet hade någon form av konsultation inom en uppringningsinteraktion.	Mått	Heltal
Antal utgående Ep‑konsultsamtal	Antal gånger samtalet hade en konsultation till ingångspunkten inom en uppringningsinteraktion.	Mått	Heltal
Varaktighet för utgående Ep‑konsultsamtal	Varaktighet i millisekunder för konsultation till EP-DN vid uppringning.	Mått	Lång
Antal utgående CTQ	Antal gånger samtalet hade en konsult-till-kö inom en uppringningsinteraktion.	Mått	Heltal
Antal spill	Antal samtal som överflugits i kön.	Mått	Heltal
Pausad varaktighet	Den tid i millisekunder som ett samtal var pausat.	Mått	Heltal
Föredragen agents namn	Namn på önskad agent som ringde tillbaka till kontakten i kön.	Fält	Sträng
Önskad agents system-ID	En sträng som identifierar önskad agent.	Fält	Sträng
Tidigare agent-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Tidigare agentnamn	Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar kundsamtal.	Fält	Sträng
Tidigare agentsessions-ID	En sträng som identifierar en agents inloggningssession.	Fält	Sträng
Tidigare kö-ID	ID för den kö som är kopplad till interaktionen.	Fält	Sträng
Namn på tidigare kö	Namnet på den kö som är kopplad till interaktionen.	Fält	Sträng
Besvarade frågor	Antal frågor som besvarats i IVR undersökning efter samtalet.	Mått	Heltal
Frågor som presenteras	Totalt antal frågor som skickats till kunden som en del av IVR undersökning efter samtalet.	Mått	Heltal
Antal köer	Antal köer som kontakten har angett i sin helhet.	Mått	Heltal
Kölängd	Hur lång tid, i sekunder, som en kontakt har väntat i kö.	Mått	Heltal
Antal överföringar kö till startpunkt	Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en EP.	Mått	Heltal
Antal överföringar kö till kö	Antal gånger ett samtal överfördes från en kö till en annan kö.	Mått	Heltal
Tidsstämpel för realtidsuppdatering	Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten.	Mått	Lång
Orsak	Orsaken till att samtalet avslutades. Orsaken kan vara någon av följande: Agenten avslutar: Agenten besvarade inte samtalet inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout. Agent har lämnat: Agenten avslutade samtalet. Agenten är inte tillgänglig: Agenten var inte tillgänglig när ett röstsamtal ringdes. Inget svar från agenten: Agentens telefon var upptagen när ett röstsamtal ringdes. Kunden var upptagen: Den uppringda linjen identifierades som upptagen. Kunden har lämnat: Kunden avslutade samtalet. Kunden var inte tillgänglig: Kundens telefonnumret är inte registrerat. Inget svar från kunden: Kunden svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout. Hittades inte: Användar-ID saknas på domänen som anges i begärande-URI, eller så matchar inte domänen i begärande-URI någon av de domäner som hanterats av den som tog emot begäran. Tidsgränsen för deltagarinbjudan har upphört: Samtalet avbröts eftersom agentenheten inte kunde få kontakt med eller meddelas om samtalet inom den konfigurerade varaktigheten för timeout. Timeout för kö: Samtalet placerades i kö längre än konfigurerad timeout i en kö. RONA-timern har gått ut: Agenten kunde inte besvara samtalet inom konfigurerad RONA-timeout. RONA-fel för medieleverantör: Ett systemfel inträffade när ett samtal skulle ringas till en agent, arbetsledare eller DN. Systemet kunde inte nå den uppringda parten på grund av ett sökvägsfel. Rensning av interaktion: Kontakter som har fastnat rensas upp i systemet. Felaktig begäran: Servern kan inte tolka förfrågan på grund av ogiltig syntax. Systeminsläpp misslyckades: Systemet kan inte placera det inkommande samtalet i kön. Systemfel: Samtalet avslutas på grund av systemfel. Ingen ruttdestination: Det här meddelandet anger att den uppringda parten inte kan nås eftersom nätverket som samtalet har dirigerats genom inte betjänar den önskade destinationen. Omstartat FS-system: I RTMS-miljön (Real-Time Media Server) fungerar Freeswitch (FS) som mediaserver. Om en FS-instans kraschar eller genomgår en omstart avslutas alla samtalssessioner som hanterats av den instansen, med orsaken angiven som FS_SYSTEM_RESTARTED. Systemet kopplade bort kontakten: Systemet kopplar från kontakten och anger orsaken till samtalets slut när ett samtal är blindöverfört till en telefon som inte kan nås.	Fält	Sträng
Antal inspelningar	Antalet gånger ett samtal spelades in.	Mått	Heltal
Spela in borttagen tidsstämpel	Tidpunkten då inspelningen togs bort.	Mått	Lång
Antal inspelningsfel	Antal inspelningsfelhändelser.	Mått	Heltal
Inspelnings fil-ID	Unikt ID för inspelningsfilen.	Fält	Sträng
Inspelningsfilens storlek	Representerar storleken på den inspelade filen.	Mått	Lång
Inspelningsplats	Plats för konversationspostfilen.	Fält	Sträng
Routingtyp	Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga.	Fält	Sträng
Sekvens av aktivitet	En sträng med sekvensen av flödesaktiviteter som interaktionen gick igenom separerad med kommatecken.	Fält	Sträng
Antal korta in-Ivr	Anger om ett samtal avslutades som kort i IVR tillstånd. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början.	Mått	Heltal
Antal kort i kö	Anger om ett samtal avslutades som kort medan det var parkerat. Ett samtal betraktas som kort om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för korta samtal, beräknad från samtalets början.	Mått	Heltal
Antal tysta övervakningar	Antal gånger en kontakt övervakades bakgrunden.	Mått	Heltal
Plats-ID	ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platsnamn	Platsen i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platssystem-ID	ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Källa för återuppringning	Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.	Fält	Sträng
Blobb-ID för stereo	Strängidentifierare för blobben som innehåller inspelning av samtalet i stereo.	Fält	Sträng
Typ av underkanal	De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.	Fält	Sträng
Antal plötsliga frånkopplingar	Anger om samtalet avslutades med en plötslig frånkoppling. Ett samtal anses vara plötsligt frånkopplat om det avslutas inom den konfigurerade tröskeln för plötslig frånkoppling efter anslutning till en agent (timern startas vid agentanslutning)	Mått	Heltal
Undersökningen slutförd	Anger om undersökningen slutfördes under interaktionen.	Mått	Heltal
Grupp-ID	ID som tilldelats till ett team. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.	Fält	Sträng
Teamets system-ID	ID:t för det team som agenten hanterade kontakten tillhör. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
TenantId	ID som tilldelats till klientorganisationen.	Fält	Sträng
Avslutat av	Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande: Agent: Agenten avslutade interaktionen. Kund: Kunden avslutade interaktionen. System: Samtalet avbröts under eller efter IVR-behandling på grund av följande orsaker: Fel uppstod när en kontakt skulle läggas till i kön Fel vid hämtning av en cirkulationsstrategi för en ny kontakt i utringningsflödet Fel vis parkering av en kontakt i kön Fel vid tilldelning av en agent till den parkerade kontakten inom den konfigurerade tidsgränsen Fel uppstod när ett samtal eskalerades till en agent Fel uppstod när cirkulationsstrategin skulle hämtas för bearbetning av kontaktens vidarebefordran till ett destinationsflöde Fel vid tilldelning av en kontakt till en agent, även efter att agenten har accepterat erbjudandet, på grund av ett fel i media Fel på grund av att den maximala tillåtna gränsen för vteam-övergång har överskridits Fel på grund av särskilda scenarier för RONA-timeout under aktiviteten för direkt överföring Interna rensningshändelser (InteractionCleanup eller ContactCleanup)	Fält	Sträng
Avslutningstyp	En textsträng som anger hur ett samtal avbröts.	Fält	Sträng
Totalt antal övervakningar	Antal gånger en kontakt övervakades.	Mått	Heltal
Total tid för utgående CTQ	Total tid som spenderats på att rådfråga till kö med en utgående interaktion.	Mått	Lång
Total varaktighet för ringning	Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i ringningsläge under sessionen.	Mått	Lång
Avskrift tillgänglig	Anger om transkriptionen är tillgänglig(true) eller inte tillgänglig(null).	Mått	Heltal
Avskrift begärd	Flagga som indikerar om kunden har begärt ett transkript av en chatt. Värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 anger att kunden har begärt chattutskriften	Fält	Sträng
Antal överföringar	Antal gånger ett samtal överfördes av en agent.	Mått	Heltal
Antal överföringsfel	Antal misslyckade överföringar.	Mått	Heltal
Antal överföringar till startpunkt	Antalet samtal som överförts av agenter till EP.	Mått	Heltal
Typ av återuppringning	Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara antingen Courtesy eller Web UI.	Fält	Sträng
Antal coachviskningar	Anger hur många gånger viskningscoachning initieras under ett samtal.	Mått	Heltal
Varaktighet för coachviskningar	Varaktighet i millisekunder, mellan coach-started och ended.	Mått	Lång
Antal misslyckade coachviskningar	Antal CoachMisslyckade händelser.	Mått	Heltal
Kodnamn för avslut	Avslutningskoden som agenten angav för interaktionen.	Fält	Sträng
Avslutningskodsystem-ID	En sträng som identifierar en avslutningskod.	Fält	Sträng
Avslutstid	Den totala tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktioner.	Mått	Heltal

Kundaktivitetsdatabas (CAR)

Standardfälten och måtten som aggregerats i CAR beskrivs i följande avsnitt:

Kolumnnamn	Beskrivning	Fält eller mått	Datatyp
Antal aktiviteter	Antalet aktivitetsposter (CAR). Obs!: Värdet i det här fältet är alltid inställt på 1.	Mått	Heltal
Aktivitetsvaraktighet	Tiden mellan aktivitetens start och aktivitetens slut. Obs! Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet.	Mått	Heltal
Tidstämpel för aktivitetsslut	Tidsstämpeln när aktiviteten avslutades.	Mått	Lång
Aktivitetens namn	Namnet på aktiviteten som körs i flödet. Till exempel QueueContact_5g0 .	Fält	Sträng
Aktivitetsintervall	Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet.	Mått	Lång
Tidstämpel för aktivitetsstart	Tidsstämpeln när aktiviteten startade.	Mått	Lång
Aktivitetsstatus	Representerar en aktivitets tillstånd.	Fält	Sträng
Aktivitetstyp	Typ av aktivitet som körs i flödet. Till exempel kökontakt.	Fält	Sträng
Agentslutpunkt (DN)	Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post.	Fält	Sträng
Agent-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Agentinloggning	Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop.	Fält	Sträng
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kund samtal, chattar och e-post.	Fält	Sträng
Agentsessions-ID	En sträng som unikt identifierar en agents inloggningssession.	Fält	Sträng
Agentsystem-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
ANI	ANI-siffror som levererats med ett samtal. Automatisk nummerpresentation (ANI) är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.	Fält	Sträng
Antal pausade samtal	Antal gånger ett samtal var i tillståndet Pausad.	Mått	Heltal
Antal återupptagna samtal	Antal gånger ett samtal återupptogs.	Mått	Heltal
Tid för begäran om återuppringning	Tidpunkten då kunden valde återuppringning.	Mått	Lång
Kanal-ID	Kanal-ID för agenten som är kopplad till kontakten.	Fält	Sträng
Kanaltyp	Mediatypen som tilldelas till en mediakanal.	Fält	Sträng
ID för underordnad kontakt	ID för samtalet vid konsultation till EP-DN.	Fält	Sträng
Typ av underordnad kontakt	Typ av samtal vid konsultation till EP-DN.	Fält	Sträng
Rådfråga startpunkt-ID	Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN.	Fält	Sträng
Rådfråga startpunktsnamn	Namn på ingångspunkt vid samråd med EP-DN.	Fält	Sträng
Rådfråga startpunktsystem-ID	Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN.	Fält	Sträng
Sessions-ID för kontakt	En unik sträng som identifierar kontakten.	Fält	Sträng
Kundens e-postadress	Kundens e-postadress.	Fält	Sträng
Kundnamn	Kundens namn.	Fält	Sträng
Målkö-ID	Kö-ID som samtalet överfördes till.	Fält	Sträng
Målsystem-ID	Kösystem-ID som samtalet överfördes till.	Fält	Sträng
DNIS	DNIS-siffror som levererats med samtalet. Dialed Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som tillhandahålls av telefonbolaget för att leverera en siffersträng som anger det nummer som uppringaren ringde från tillsammans med samtalet.	Fält	Sträng
E-postlista för hemlig kopia	Lista över hemlig kopia för e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-posttext	Brödtexten i e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postlista för kopia	Lista över CC för e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postinnehåll	Innehållet i e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postinnehållstyp	E-postmeddelandets innehållstyp.	Fält	Sträng
E-postdatum	Datum då e-postmeddelandet togs emot.	Fält	Sträng
Disposition av e-post	Anger att e-postmeddelandet inte behöver sparas eller sparas så länge som användaren behöver, men att det kan tas bort när som helst.	Fält	Sträng
E-post, helt meddelande	Hela meddelandet i e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postsvar till	Svara avsändaren av e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postmeddelande borttaget	E-postmeddelande som har tagits bort.	Fält	Sträng
E-postmeddelande-ID	En unik sträng som identifierar e-postmeddelanden.	Fält	Sträng
E-postmetadata	Ytterligare information bifogad i ett e-postmeddelande som innehåller information om meddelandet och dess överföring.	Fält	Sträng
E-postreferens	Referens till e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-postsvarstext	Brödtext i svaret på ett e-postmeddelande.	Fält	Sträng
Innehåll för e-postsvar	Innehållstyp för svaret på ett e-postmeddelande.	Fält	Sträng
E-postsvar till	Svara avsändaren av e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
Flagga för skickad e‑post	Flagga som anger om e-post har skickats.	Fält	Sträng
Ämne för e-postmeddelande	Ämne för e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
E-post till-lista	Lista över mottagare av e-postmeddelandet.	Fält	Sträng
Startpunkt-ID	ID som har tilldelats till en startpunkt (EP).	Fält	Sträng
Startpunktsnamn	Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter.	Fält	Sträng
Startpunktssystem-ID	ID som tilldelats till ett EP.	Fält	Sträng
Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)	Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.	Fält	Sträng
Är aktuell aktivitet	Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet och denna aktivitet har inte avslutats. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
Är utgående samtal	Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
IVR skript-ID	En sträng som identifierar en IVR.	Fält	Sträng
IVR-skriptnamn	Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi.	Fält	Sträng
IVR skripttagg-ID	En sträng som identifierar taggen IVR.	Fält	Sträng
IVR skripttaggens namn	Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin.	Fält	Sträng
Nästa tillstånd	Om det inte är en aktuell aktivitet visas status för följande aktivitet i det här fältet.	Fält	Sträng
Pausad varaktighet	Den tid i millisekunder under vilken ett samtal var i pausläge.	Mått	Heltal
Föredragen agents namn	Namn på den föredragna agenten.	Fält	Sträng
Önskad agents system-ID	En sträng som identifierar önskad agent.	Fält	Sträng
Tidigare agent-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Tidigare agentnamn	Namnet på en agent som besvarar kundsamtal.	Fält	Sträng
Tidigare agentsessions-ID	En sträng som identifierar en agentsession.	Fält	Sträng
Tidigare kanal-ID	ID för föregående kanal.	Fält	Sträng
Tidigare kö-ID	ID för föregående kö.	Fält	Sträng
Namn på tidigare kö	Namn på föregående kö.	Fält	Sträng
Tidigare tillstånd	I det här fältet visas status för den föregående aktiviteten.	Fält	Sträng
Kö-ID	ID som tilldelats till en kö. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Könamn	Namnet på en kö, som är vänteplatsen för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en EP till en kö och distribueras sedan till agenter.	Fält	Sträng
Kösystem-ID	ID som tilldelats en kö Fältets värde visas som Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Tidsstämpel för realtidsuppdatering	Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten.	Mått	Lång
Unik ID för poster	Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten.	Fält	Sträng
Routingtyp	Den routningstyp som används för att dirigera kontakterna till agenten. Routningstypen kan vara färdighetsbaserad eller Längsta tillgängliga.	Fält	Sträng
Andra agentens slutpunkt (DN)	Det här fältet är slutpunkten för den andra agenten, till exempel vid överföringar.	Fält	Sträng
Andra agentens ID	Det här fältet är ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar.	Fält	Sträng
Andra agentens namn	Det här fältet är namnet på den andra agenten, till exempel vid överföringar.	Fält	Sträng
Sessions-ID för andra agenten	Det här är sessions-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar.	Fält	Sträng
Andra kanal-ID	Det här fältet är kanal-ID för den andra agenten, till exempel vid överföringar.	Fält	Sträng
Andra Team-ID	I det här fältet visas namnet på det andra teamet.	Fält	Sträng
Andra teamets namn	I det här fältet visas ID för det andra teamet.	Fält	Sträng
Plats-ID	ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platsnamn	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platssystem-ID	ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret. Fältets värde visas som Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Källa för återuppringning	Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.	Fält	Sträng
Typ av underkanal	De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.	Fält	Sträng
Grupp-ID	ID som tilldelats till ett team. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.	Fält	Sträng
Teamets system-ID	ID som tilldelats till ett team. Fältets värde visas som Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Tenant‑ID	ID som tilldelats innehavaren.	Fält	Sträng
Orsak till avslutning	Anledningen till att kontakten avslutas. Orsaken kan vara någon av följande: Agent kvar Kund upptagen Kund kvar Kunden är inte tillgänglig Hittades inte Timer för deltagarinbjudan har upphört.	Fält	Sträng
Överförd till kö	Könamnet som samtalet överfördes till.	Fält	Sträng
Överföringstyp	Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.	Fält	Sträng
Typ av återuppringning	Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara Courtesy eller Web UI.	Fält	Sträng
Kodnamn för avslut	Den avslutningskod som agenten angav för interaktionen.	Fält	Sträng
Avslutningskodsystem-ID	En sträng som identifierar en avslutningskod.	Fält	Sträng

Standardfält och standardmått för ASR och AAR

Databas för agentsessioner (ASR)

Standardfälten som aggregeras i ASR beskrivs i följande tabell:

Fältet Antal frånkopplade används inte för närvarande och är inte ifyllt i ASR.

Kolumnnamn	Beskrivning	Fält eller Mått	Datatyp
Aktivitetsintervall	Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet.	Mått	Lång
Agentens kanal-ID	ID som har tilldelats till den mediakanal som agenten är inloggad på.	Fält	Sträng
Agentslutpunkt (DN)	Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post.	Fält	Sträng
Agent-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Agentinloggning	Det inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop.	Fält	Sträng
Agentnamn	Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar samtal, chattar och e-postmeddelanden från kunder.	Fält	Sträng
Agentsessions-ID	En sträng som identifierar en agents inloggningssession.	Fält	Sträng
Agentkvalifikationer	Kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kompetenser mappade till motsvarande kunskapsprofil, i formatet: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	Fält	Objekt
Agentsystem-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Antal överföringar mellan agenter	Antal gånger en agent överförde inkommande kontakter till en annan agent efter rådfrågning.	Mått	Heltal
Antal begäranden om överföringar från agent till kö	Antal gånger en agent har begärt överföring till kö (endast inkommande samtal).	Mått	Heltal
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Mått	Heltal
Antal blindöverföringar	Antal gånger en agent överfört utan att först få rådgivning.	Mått	Heltal
Antal återuppringningar	Antalet utförda återuppringningar.	Mått	Heltal
Kanal-ID	Kanal-ID för kanaltypen, till exempel telefoni, e-post eller chatt.	Fält	Sträng
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.	Fält	Sträng
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent (endast inkommande).	Mått	Heltal
Antal kopplade	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet ansluten, det vill säga talar med kunden under den här sessionen (endast inkommande).	Mått	Heltal
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning (inkommande samtal).	Mått	Heltal
Tid för svar på rådfrågning	Den tid som en agent har spenderat på att besvara begäran om rådfrågning (för inkommande samtal).	Mått	Lång
Antal rådfråga	Antal gånger en agent rådfrågat en annan agent (endast inkommande).	Mått	Heltal
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger en agent påbörjat en begäran om rådfrågning (inkommande samtal).	Mått	Heltal
Rådfrågning för besvarade samtal till antal startpunkter	Antalet samtal som besvarats till EP-DN för en samtalssträcka.	Mått	Heltal
Rådfrågning för besvarade samtal till varaktighet för startpunkter	Den besvarade varaktigheten för konsultation till EP-DN för en samtalsetapp.	Mått	Lång
Rådfrågning till antal begärda startpunkter	Antalet gånger konsultation begärdes till EP-DN Field för en samtalsetapp.	Mått	Heltal
Rådfrågning för begärd varaktighet för startpunkter	Varaktighet för begäran om konsultation till EP-DN för en samtalsetapp.	Mått	Lång
Antal utgående CTQ-svar	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö (inkommande samtal).	Mått	Heltal
Antal CTQ	Antalet rådfråga till kö i en session.	Mått	Heltal
Antal CTQ-begäran	Antal gånger en agent inledde en begäran om rådfråga till kö (inkommande).	Mått	Heltal
Aktuell status	Agentens aktuella tillstånd.	Fält	Sträng
Antal frånkopplingar	Antalet samtal som besvarades (d.v.s. kopplades till en agent eller distribuerades till och accepterades av en målplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom tröskeln för plötslig frånkoppling som etablerats för företaget.	Mått	Heltal
Antal frånkopplade parkerade samtal	Antalet samtal som frånkopplades under en agentsession.	Mått	Heltal
Antal hanterade e-postmeddelanden	Antalet e-postmeddelanden som hanterats via kanaltypen som e-post.	Mått	Heltal
Antal avslutad e-post	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet efterarbete för e-post.	Mått	Heltal
Tidsstämpel för historik uppdatering	Den tidpunkt då den historiska processen uppdaterade posten.	Mått	Lång
Antal parkerade samtal	Antal gånger som samtal placerats i vänteläge (inkommande).	Mått	Heltal
Antal passiva	Antal gånger en agent gick in i passivt tillstånd.	Mått	Heltal
Är aktuell session	Flagga som indikerar om sessionen är aktiv. De värden som stöds är 0 och 1. Värdet 1 visar att sessionen är aktiv.	Mått	Heltal
Inloggningstidsstämpel	Den tidpunkt då agenten loggade in.	Mått	Lång
Utloggningstidsstämpel	Den tidpunkt då agenten loggade ut.	Mått	Lång
Typ av multimedieprofil	Den typ av blandad profil som konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandadei realtid och uteslutande.	Fält	Sträng
Antal obesvarade	Hur många gånger en agent inte har svarat på en inkommande förfrågan som ledde till att kontakten inte kunde kopplas till agenten.	Mått	Heltal
Antal överföringar mellan agenter för utgående samtal	Antal gånger en agent överförde till en annan agent (endast utgående samtal).	Mått	Heltal
Överringning – agent överföring till kö antal förfrågningar	Antal gånger en agent har begärt överföring till kö (endast utgående samtal).	Mått	Heltal
Antal direkta överföringar av utgående	Hur många gånger en agent överförde ett samtal utan att rådfråga först under ett utgående samtal.	Mått	Heltal
Antal utgående konferenssamtal	Antalet gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med den som ringde och en annan agent under ett uppringningssamtal.	Mått	Heltal
Antal utgående samtal	Antalet gånger en agent befann sig i tillståndet Ansluten under ett utgående samtal.	Mått	Heltal
Antal samtal ut svar vid rådfråga	Antal gånger som en agent svarade på en begäran om rådfrågning (utgående samtal).	Mått	Heltal
Samtal ut antal rådfråga	Antal gånger en agent rådfrågat en annan agent (endast utgående samtal).	Mått	Heltal
Antal samtal ut begära om rådfråga	Antal gånger en agent påbörjat en begäran om rådfrågning (utgående samtal).	Mått	Heltal
Rådfrågning för besvarade samtal till antal startpunkter	Antalet besvarade samtal för Rådfrågning för utgående samtal till startadress.	Mått	Heltal
Rådfrågning för besvarade samtal till varaktighet för startpunkter	Den totala varaktigheten för besvarade samtal för Rådfrågning för utgående samtal till startadress.	Mått	Lång
Rådfrågning för begärda till antal startpunkter	Totalt antal förfrågningar om Rådfrågning för utgående samtal till startadress.	Mått	Heltal
Rådfrågning för utgående samtal till begärd varaktighet för startpunkter	Total varaktighet för förfrågningar om Rådfrågning för utgående samtal till startadress.	Mått	Lång
Antal samtal ut överföra rådfrågning	Antal gånger en agent överfört ett utgående samtal efter rådfrågning.	Mått	Heltal
Antal utgående	Antal samtal som en agent gjort (ringt ut) under den här sessionen.	Mått	Heltal
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö medan ett utgående samtal hanterades.	Mått	Heltal
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades.	Mått	Heltal
Antal utgående parkeringar	Antalet gånger som samtal placerats i vänteläge (utgående).	Mått	Heltal
Antal utgående samtal som inte besvarats	Antalet gånger som kontakten inte kunde anslutas till agenten när en begäran om utgående samtal gjordes.	Mått	Heltal
Antal utgående ringningar	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu.	Mått	Heltal
Antal överföringar av utgående	Antal utgående samtal som en agent överfört under den här sessionen.	Mått	Heltal
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal.	Mått	Heltal
Tidsstämpel för realtidsuppdatering	Tidpunkten när realtidsprocessen uppdaterade posten.	Mått	Lång
Orsak	Orsaken till att agenten har loggat ut. Utloggningsorsaken kan vara något av följande: Agenten loggade ut: Agenten klickar på knappen Logga ut i fönstret Agent Desktop . Arbetsledaren loggade ut: En arbetsledare loggar ut agenten. Administratören loggade ut: En administratör loggar ut agenten. Datorn loggade ut: Agenten loggas ut på grund av ett nätverksavbrott som överskreds i två minuter (om inte administratören har angett en annan tidsgräns i systemet). Helpdesk loggade ut: Systemet loggar ut agenten som svar på ett kommando som har startats av Cisco Webex Contact Center Operations eller teknisk support. Utloggning av inaktiv agent: Agenten loggas ut av den periodiska rensningen för inaktiva agentsessioner.	Fält	Sträng
Antal ringsignaler	Antalet gånger en agent var i ett ringningstillstånd under den aktuella sessionen (endast inkommande).	Mått	Heltal
Antal sessioner	Antal agentsessioner.	Mått	Heltal
Plats-ID	ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret. I fältet visas N/A-värdettills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platsnamn	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. I fältet visas N/A-värdettills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platssystem-ID	ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret. I fältet visas N/A-värdettills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Kompetensprofil	Namnet på den kvalifikationsprofil som är associerad med en agent.	Fält	Sträng
Typ av underkanal	De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment	Fält	Sträng
Grupp-ID	ID som tilldelats till ett team. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.	Fält	Sträng
Teamets system-ID	ID som tilldelats till ett team. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
TenantId	Unikt ID för en klientorganisation.	Fält	Sträng
Total tillgänglig varaktighet	Den totala tid i millisekunder som agenten tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Mått	Lång
Total varaktighet för konferens	Den tid i millisekunder som en agent har haft ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent (endast inkommande).	Mått	Lång
Total varaktighet för anslutningen	Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i anslutet tillstånd, det vill säga pratade med kunden, under den här sessionen (endast inkommande).	Mått	Lång
Total varaktighet för konsultsvar	Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara konsultförfrågningar (för inkommande samtal).	Mått	Lång
Total konsulttid	Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att besvara eller göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal).	Mått	Lång
Total varaktighet för konsultbegäran	Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra konsultförfrågningar (för inkommande samtal).	Mått	Lång
Total CTQ-svarstid	Den tid i miljoner sekunder som en agent ägnade åt att besvara förfrågningar från en agent (för inkommande samtal).	Mått	Lång
Total CTQ-varaktighet	Total varaktighet i millisekunder som spenderas i konsultkö inom en interaktion.	Mått	Lång
Total varaktighet för CTQ-begäran	Den tid i millisekunder som en agent ägnat åt att göra förfrågningar från en agent (för inkommande samtal) i millisekunder.	Mått	Lång
Total väntetid	Den tid i millisekunder som spenderats i vänteläge (inkommande).	Mått	Lång
Total inaktiv varaktighet	Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i inaktivt tillstånd.	Mått	Lång
Totalt antal ej svarade varaktighet	Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Svarar inte (inkommande).	Mått	Lång
Total varaktighet för uppringningskonferens	Den tid i millisekunder som en agent tillbringar i ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent under ett uppringningssamtal.	Mått	Lång
Total varaktighet för uppringningsanslutning	Den tid i millisekunder som en agent tillbringade i tillståndet Ansluten under ett uppringningssamtal.	Mått	Lång
Total varaktighet för uppringningssvar	Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara konsultförfrågningar (uppringningssamtal).	Mått	Lång
Total varaktighet för uppringningskonsultation	Den tid i millisekunder som en agent ägnade åt att besvara eller göra konsultförfrågningar (för uppringningssamtal).	Mått	Lång
Total varaktighet för uppringningsförfrågan	Den tid i millisekunder som en agent använder för att göra konsultförfrågningar för uppringningssamtal.	Mått	Lång
Total varaktighet för CTQ-svar för uppringning	Den tid i millisekunder som en agent tillbringar med att besvara förfrågningar från en agent om konsultation till kö medan han eller hon hanterade ett uppringningssamtal.	Mått	Lång
Total varaktighet för CTQ-begäran för uppringning	Den tid i millisekunder som en agent spenderar på att göra förfrågningar från kö till en agent medan han hanterar ett uppringningssamtal.	Mått	Lång
Total väntetid för uppringning	Varaktigheten i millisekunder, under vilken samtal placerades på vänt efter ett uppringningssamtal.	Mått	Lång
Total varaktighet för uppringning ej svarat	Den tid i millisekunder som en agent befinner sig i tillståndet Svarar inte efter ett uppringningssamtal.	Mått	Lång
Total uppringningstid	Varaktigheten i millisekunder då en agent var i tillståndet Reserverad uppringning, ett tillstånd som indikerar att agenten har initierat ett uppringningssamtal, men samtalet är inte anslutet ännu.	Mått	Lång
Total avslutningstid för uppringning	Den tid i millisekunder som agenterna tillbringade i tillståndet Avslutning efter ett uppringningssamtal.	Mått	Lång
Total varaktighet för ringning	Den tid i millisekunder som agenten tillbringar i tillståndet Ringning under sessionen (endast inkommande).	Mått	Lång
Total avslutningstid	Den tid i millisekunder som en agent var i tillståndet Avslutning efter ett samtal (endast inkommande).	Mått	Lång
Antal avslut	Antalet agenter i tillståndet efterarbete efter ett samtal.	Mått	Heltal

Agentaktivitetsdatabas (AAR)

De standardfält som aggregerats i AAR beskrivs i följande tabell:

Kolumnnamn	Beskrivning	Fält eller mått	Datatyp
Antal aktiviteter	Antal aktiviteter.	Mått	Heltal
Aktivitetsvaraktighet	Tiden från det att agentaktiviteten startade tills agentaktiviteten avslutades. Anm:Det här värdet fylls inte i i realtid, det registreras efter avslutad aktivitet.	Mått	Heltal
Tidstämpel för aktivitetsslut	Tidpunkten då agentaktiviteten avslutades.	Mått	Lång
Aktivitetsintervall	Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet.	Mått	Lång
Tidstämpel för aktivitetsstart	Den tidpunkt då agentaktiviteten startade.	Mått	Lång
Aktivitetsstatus	Tillståndet för en agentaktivitet. T.ex.: Ansluten, Tomgång, Tillgänglig, Ringande etc.	Fält	Sträng
Agentslutpunkt (DN)	Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post. T.ex.: +9189797990	Fält	Sträng
Agent-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Agentinloggning	Inloggningsnamn som en agent loggar in med på Agent Desktop.	Fält	Sträng
Agenten loggade ut på grund av väntande utloggning	Om en agent sitter i telefon när WebSocket-anslutningen bryts och skrivbordet inte kan återanslutas, loggas agenten ut när samtalet har avslutats.	Fält	Sträng
Agentnamn	Namnet på en agent, det vill säga en person som besvarar samtal, chattar och e-postmeddelanden från kunder.	Fält	Sträng
Agentsessions-ID	En sträng som identifierar en agents inloggningssession.	Fält	Sträng
Agentkvalifikationer	Kvalifikationer som är kopplade till en agent.	Fält	Sträng
Agentsystem-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Agent-WSS-frånkoppling	Agenten har flyttats till inaktiv status på grund av en frånkoppling i deras WebSocket. Den här åtgärden förhindrar att samtal allokeras till agenten under det frånkopplade läget.	Fält	Sträng
Typ av återuppringning	Typ av återuppringning. Återuppringningstypen kan vara artighet eller webb.	Fält	Sträng
Kanal-ID	Kanal-ID för kanaltypen, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Om agenten har flera kanaler tilldelade av samma typ får varje kanal ett unikt ID.	Fält	Sträng
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.	Fält	Sträng
ID för underordnad kontakt	Det underordnade interaktions-ID:t är den efterföljande delen i varje samtal som har en konsultation till EP-DN.	Fält	Sträng
Typ av underordnad kontakt	Fastställer typen av rådfrågning.	Fält	Sträng
Rådfråga startpunkt-ID	Ingångs-ID vid konsultation med EP-DN.	Fält	Sträng
Rådfråga startpunktsnamn	Ingångsnamn vid konsultation med EP-DN.	Fält	Sträng
Rådfråga startpunktsystem-ID	Ingångspunkt System-ID vid konsultation med EP-DN.	Fält	Sträng
Sessions-ID för kontakt	Unikt ID som identifierar kontaktsessionen.	Fält	Sträng
Antal hanterade e-postmeddelanden	Antalet e-postmeddelanden som hanterats via kanaltypen som e-post.	Mått	Heltal
Antal avslutad e-post	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet efterarbete för e-post.	Mått	Heltal
Passivkod-ID	En sträng som identifierar en passiv kod.	Fält	Sträng
Kodnamn för passiva	Namnet på passivkod.	Fält	Sträng
System-ID för passivkod	Ett systemgenererat ID som identifierar en inaktiv kod.	Fält	Sträng
Är aktuell aktivitet	Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
Är inloggningsaktivitet	Flagga som indikerar om aktiviteten är en aktuell aktivitet, det vill säga en som inte har avslutats. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
Är utloggningsaktivitet	Flagga som anger om den här aktiviteten var utloggningsaktiviteten. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
Är utgående samtal	Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs.	Mått	Heltal
Maximal inbjudan misslyckades har överskridits	När en agents enhet stöter på problem och misslyckas med tre på varandra följande inbjudningsbegäranden övergår agenten till inaktivt tillstånd med det här felmeddelandet.	Fält	Sträng
Typ av multimedieprofil	Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandadei realtid och uteslutande.	Fält	Sträng
Utgående typ	Identifierar typen av samtalsriktning – utgående eller inkommande.	Fält	Sträng
Kö-ID	En sträng som identifierar en kö. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Könamn	En sträng som identifierar namnet på en kö.	Fält	Sträng
Kösystem-ID	En sträng som identifierar en kö. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Tidsstämpel för realtidsuppdatering	Senaste tidsstämpel när agentaktivitetsposten uppdaterades.	Mått	Lång
Unik ID för poster	Unik sträng som identifierar den här aktivitetsposten.	Fält	Sträng
Plats-ID	ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platsnamn	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platssystem-ID	ID som tilldelats till en plats för kontaktcentret. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Typ av underkanal	De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment	Fält	Sträng
Grupp-ID	ID som tilldelats till ett team. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.	Fält	Sträng
Teamets system-ID	ID som tilldelats till ett team. I fältet visas värdet Ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
TenantId	Unikt ID för en klientorganisation.	Fält	Sträng
Kodnamn för avslut	Den efterarbeteskod som agenten tilldelar en interaktion.	Fält	Sträng
Avslutningskodsystem-ID	En systemgenererad sträng som identifierar en avslutningskod.	Fält	Sträng

Standardköns postfält och mått

Köpost

Med analyseraren kan du skapa bättre visualiseringar genom att Köpost lagts till som ny posttyp förutom de befintliga posttyperna CSR, CAR, ASR och AAR.

En köpost spårar historiken för ett samtal från dess ankomst till en startpunkt eller kö, antingen som ett nytt samtal eller en överföring från en annan kö eller startpunkt, tills det lämnar kön, antingen genom avslutning eller överföring till en annan startpunkt/kö.

Köposter fångar hela kontaktflödet över olika köer och startpunkter. Flera poster kan skapas för en enda interaktion om samtalet dirigeras mellan köer eller startpunkter på grund av fördefinierade flödeskonfigurationer eller agentåtgärder som blind- eller konsultöverföringar.

De viktigaste aspekterna av köposter är följande:

Köpost skapas när ett samtal kommer in i kontaktcentret via en startpunkt.

När ett kontaktflöde ändras på grund av en Blind/Consult-överföring till en agent, (DN), kö eller startpunkt avslutas den aktuella posten och en ny post startas.

En ny post genereras för konsultaktiviteter, spårningsmått som antal konsultationer och varaktighet, och förblir aktiv tills konsultationen avslutas, en konferens initieras, samtalet överförs till en annan agent eller samtalet avslutas.

Standardfälten och måtten som aggregerats i köposten beskrivs i följande tabell:

Kolumnnamn	Beskrivning	Fält eller mått	Datatyp
Antal övergivna SI	Antal samtal som avslutades i kön inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön eller kompetensen.	Mått	Heltal
Övergiven typ	Övergiven typ ställs in när samtalet avbröts. Följande värden visar status för samtalet när det avbröts. ny kö behandling agent-ansluta Kontrollerar föregående händelse innan händelsen avslutades och ställer in värdet på motsvarande sätt. Om till exempel den föregående händelsen före den avslutade händelsen är parkerad, är den övergivna typen inställd på "kö".	Fält	Sträng
Aktivitetsintervall	Hur lång tid i sekunder som en agent var engagerad i aktiviteten under det angivna intervallet.	Mått	Lång
Agentslutpunkt (DN)	Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tar emot samtal, chattar eller e-post.	Fält	Sträng
Agent-ID	En sträng som identifierar en agent.	Fält	Sträng
Agentinloggning	Inloggningsnamn där en agent loggar in i Agent Desktop.	Fält	Sträng
Agentnamn	Namnet på agenten som besvarar kundsamtal, chattar och e-post.	Fält	Sträng
Agentsessions-ID	En sträng som unikt identifierar en agents inloggningssession.	Fält	Sträng
Antal överföringar mellan agent och DN	Antal gånger som samtalet överfördes från en agent till DN.	Mått	Heltal
Automatiskt nummer-ID (ANI)	ANI-siffror som levererats med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.	Fält	Sträng
Antal direktöverföringar	Det här antalet ökas när en agent initierar ett blindöverföringssamtal till en kö eller en startpunkt.	Mått	Heltal
Blind överföring till antal agenter	Det här antalet ökas när en agent utför ett blindöverföringssamtal till en annan agent.	Mått	Heltal
Samtalsriktning	Anger om samtalet är inkommande eller utgående.	Fält	Sträng
Samtalssessions-ID	Interaktions-ID.	Fält	Sträng
Antal samtalsgrenar	Används för beräkning av antalet samtalsgrenposter per interaktion.	Fält	Heltal
Slutstidsstämpel för samtalsgren	Definierar tidsstämpeln där samtalsgrenen slutar.	Fält	Lång
Samtalsgren-ID	Unikt ID för varje samtalsgren.	Fält	Sträng
Starttidsstämpel för samtalsgren	Definierar tidsstämpeln där samtalsgrenen startar.	Fält	Lång
Kanal-ID	Kanal-ID för kanaltypen.	Fält	Sträng
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.	Fält	Sträng
ID för underordnad kontakt	ID för underordnad interaktion om du vill rådfråga EP/DN.	Fält	Sträng
Typ av underordnad kontakt	Fastställer typen av rådfrågning.	Fält	Sträng
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent (endast inkommande).	Mått	Heltal
Konferenssamtalets längd	Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent.	Mått	Heltal
Antal lyckade konferenser	Antalet lyckade konferenser som initierats från kön.	Mått	Heltal
Antal kopplade	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet ansluten, det vill säga talar med kunden under den här sessionen (endast inkommande).	Mått	Heltal
Anslutningstid	Tiden en agent befann sig i tillståndet ansluten, det vill säga talar med kunden under den här sessionen (endast inkommande).	Mått	Lång
Konsultera till agentfelräkning	Antalet gånger konsultationen med en agent misslyckades på grund av att målagenten inte kunde anslutas.	Mått	Heltal
Antal rådfråga	Antal gånger en agent rådfrågat en annan agent (endast inkommande).	Mått	Heltal
Rådfrågningstid	Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal (endast inkommande).	Mått	Heltal
Rådfråga startpunkt-ID	Startpunkts-ID för händelsen rådfråga EP/DN.	Fält	Sträng
Rådfråga startpunktsnamn	Startpunktsnamn för händelsen rådfråga EP/DN.	Fält	Sträng
Rådfråga startpunktsystem-ID	Startpunktsystem-ID för händelsen rådfråga EP/DN.	Fält	Sträng
Rådfråga antal startpunkter	Definierar antalet gånger rådfrågning gjordes till EP/DN för den samtalsgrenen.	Mått	Heltal
Rådfråga till varaktigheten för startpunkt	Definierar varaktigheten för att rådgöra med EP/DN för den samtalsgrenen.	Mått	Lång
Konsultera till EP Error Count	Antalet gånger samråd med ett Europaparlament markerades som misslyckat eftersom ingen annan agent deltog i samrådet.	Mått	Heltal
Konsultera DN-felräkning	Antalet gånger konsultationen med ett uppringningsnummer (DN) misslyckades på grund av att destinationsagenten inte kunde anslutas.	Mått	Heltal
Antal lyckade konsulter	Antalet lyckade konsultationer som initierats från kön.	Mått	Heltal
Sessions-ID för kontakt	En unik sträng som identifierar kontakten.	Fält	Sträng
Antal CTQ	Antalet rådfråga till kö i en interaktion.	Mått	Heltal
CTQ-längd	Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion.	Mått	Heltal
Antal CTQ-fel	Antalet gånger konsultationen till en kö markerades som misslyckad eftersom ingen annan agent deltog i konsultationen. (inkommande samtal)	Mått	Heltal
Antal CTQ-hanterade	Antalet konsultationer som initierats i kön och hanterats framgångsrikt av en agent.	Mått	Heltal
Aktuell status	Kontaktens aktuella status.	Fält	Sträng
Kundens e-postadress	Kundens e-postadress.	Fält	Sträng
Kundnamn	Kundens namn.	Fält	Sträng
Kundtelefonnummer	Kundens telefonnummer.	Fält	Sträng
Målkö-ID	Kö-ID som samtalet växlades till.	Fält	Sträng
Målsystem-ID	Kösystem-ID som samtalet växlades till.	Fält	Sträng
Identifieringstjänst för uppringt nummer (DNIS)	DNIS-siffror som levererats med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som visar en siffersträng med det nummer uppringaren ringde från tillsammans med samtalet.	Fält	Sträng
Startpunkt-ID	ID som har tilldelats till en startpunkt (EP).	Fält	Sträng
Startpunktsnamn	Namnet på EP, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Ett eller flera avgiftsfria eller uppringningsnummer kan kopplas till en given EP. IVR-samtalshantering utförs medan ett samtal är i EP. Samtal flyttas från EP till en kö och distribueras sedan till agenter.	Fält	Sträng
Global_FeedbackSurveyOptIn	Anger om kunden har valt att delta i (opt-in) eller inte delta i (opt-out) en undersökning efter samtal.	Fält	Sträng
Global_Language	Anger vilket språk en kund använder i flödet. Standardvärdet är en-US.	Fält	Sträng
Global_VoiceName	Anger det inmatade namnet som används i flödet. Standardvärdet är Automatisk. När värdet är Automatiskt väljer dialogflow röstnamnet för ett visst språk.	Fält	Sträng
Hanterad tid	Den totala tid som en agent hanterar samtalet. (Avslutningstid + ansluten tid)	Mått	Lång
Hanteringstyp	Visar hur samtalet hanterades. Här är de möjliga värdena: normal – den här hanteringstypen rapporteras när ett samtal har kopplats till en agent. abandoned (övergiven) – den här hanteringstypen rapporteras när kunden avslutar samtalet innan han eller hon kopplas till en agent. dequeued (borttagen från kö) – den här hanteringstypen rapporteras när ett samtal tas bort från en kö innan det besvaras. TransferToDN – Den här hanteringstypen rapporteras när ett samtal överförs till ett externt uppringningsnummer (DN) via flödes- eller köbaserad routning. Frånkoppling av överföring – Den här hanteringstypen rapporteras i scenarier med överföring till agent när ett samtal som överförts till en agent överges av antingen kunden eller agenten innan det har slutförts.	Fält	Sträng
Antal parkerade samtal	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Mått	Heltal
Väntetid	Den totala tid som ett samtal var parkerat.	Mått	Heltal
Antal blinda överföringar mellan köer	Antalet lyckade blindöverföringar som gjorts till kön.	Mått	Heltal
Antal överföringar mellan köer	Antalet konsultöverföringar följt av lyckade överföringar till kön.	Mått	Heltal
Är samtalsgren hanterad	Kopplades samtalet till en agent i händelse av att rådfråga EP/DN.	Mått	Heltal
Hanteras av föredragen agent	Samtal som hanterats av en föredragen agent.	Mått	Heltal
Är utgående samtal	Flagga som indikerar om den här aktiviteten inträffade när ett utgående samtal görs. Värden som stöds är 0 och 1.	Mått	Heltal
Är inom tjänstenivån	Flagga som indikerar om samtalet ligger inom tröskelvärdet för servicenivån. Värden som stöds är 0 och 1. Tröskelvärdet för servicenivån för varje kö konfigureras när du skapar eller redigerar en kö via modulen Etablering i hanteringsportalen, under avsnittet Avancerade inställningar i fönstret Kö. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till en agent inom det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga inom servicenivån om samtalet kopplas till agenten direkt (rak överföring) utan att vara parkerad i en kö. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 1. Samtalet anses ligga utanför servicenivån om samtalshanteringstypen är kort eller övergivet, eller om samtalet skickas till spill eller om köns varaktighet är längre än det tröskelvärde för servicenivå som har angetts för kön. I det här fallet är Inom servicenivån inställt på 0. Inom servicenivån beräknas för den sista kön innan samtalet kopplas till en agent, överges eller skickas till spill.	Mått	Heltal
IVR antal	Antal gånger som kontakten var i IVR-läge.	Mått	Heltal
IVR-tid	Den tid i minuter då ett samtal var i IVR-läge.	Mått	Heltal
IVR skript-ID	ID för IVR skriptet.	Fält	Sträng
IVR-skriptnamn	Flödets namn i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av dirigeringsstrategi.	Fält	Sträng
IVR skripttagg-ID	En sträng som identifierar IVR:s flödestagg.	Fält	Sträng
IVR skripttaggens namn	Namnet på flödestaggen i avsnittet Samtalskontroll i konfigurationen av routningsstrategin.	Fält	Sträng
Antal bortvalda	Anger om samtalet avanmäldes från kön under den här samtalsdelen. Värdet 1 betyder att samtalet avanmäldes, medan 0 betyder att det inte var det.	Mått	Heltal
Rådfrågning för utgående samtal till antal startpunkter	Anger hur många gånger en konsult-till-startpunkt initierats inom en uppringningsinteraktion.	Mått	Heltal
Rådfrågning för utgående samtal till varaktighet för startpunkter	Den totala varaktigheten som spenderas på ingångspunkt för konsultation inom en uppringningsinteraktion.	Mått	Heltal
Antal utgående CTQ	Antalet rådfråga till kö i en utgående interaktion.	Mått	Heltal
Räkna ut CTQ-fel	Antalet gånger konsultationen till en kö markerades som misslyckad eftersom ingen annan agent deltog i konsultationen. (utgående samtal)	Mått	Heltal
Föredragen agents namn	Namnet på föredragen agent.	Fält	Sträng
Föredragen agentsystem-ID	Genererat system-ID för en agent.	Fält	Sträng
Antal köer	Det totala antalet köer som kontakten angav.	Mått	Heltal
Kölängd	Hur lång tid, i sekunder, som en kontakt har väntat i kö.	Mått	Heltal
Kö-ID	En sträng som identifierar en kö. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Könamn	Namnet på en kö, som är vänteplatsen för samtal medan de väntar på att hanteras av en agent. Samtal flyttas från en EP till en kö och distribueras sedan till agenter.	Fält	Sträng
Tidsstämpel för realtidsuppdatering	Tiden när realtidsprocessen uppdaterade posten.	Mått	Lång
Orsak	Orsaken till att samtalet avslutades. Orsaken kan vara någon av följande: Agenten avslutar: Agenten besvarade inte samtalet inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout. Agent har lämnat: Agenten avslutade samtalet. Kunden var upptagen: Den uppringda linjen identifierades som upptagen. Kunden har lämnat: Kunden avslutade samtalet. Kunden var inte tillgänglig: Kundens telefonnummer är inte registrerat. Inget svar från kunden: Den uppringda linjen svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout. Hittades inte: Användar-ID:t finns inte i den domän som anges i begärande-URI, eller så matchar inte domänen i begärande-URI någon av de domäner som hanterats av den som tog emot begäran. Tidsgränsen för deltagarinbjudan har gått ut: Samtalet avbröts eftersom agentenheten inte kunde få kontakt med eller meddelas om samtalet inom den konfigurerade varaktigheten för timeout.	Fält	Sträng
Routingtyp	Den typ av routning som används.	Fält	Sträng
Andra agentens slutpunkt (DN)	Slutpunkt för den andra agenten i överföringshändelser.	Fält	Sträng
Andra agentens ID	ID för den andra agenten i överföringshändelser.	Fält	Sträng
Andra agentens namn	Namn på den andra agenten i överföringshändelser. I fältet Andra agentnamn visas N/A vid överföring av ett samtal till en slutpunkt eller kö om målagenten är okänd före överföringen. Det andra agentnamnet visas bara när målagenten är känd innan samtalsöverföringen initieras.	Fält	Sträng
Sessions-ID för andra agenten	Agentsessions-ID för den andra agenten vid överföringshändelser.	Fält	Sträng
Andra kanal-ID	Kanal-ID för den andra agenten i överföringshändelser.	Fält	Sträng
Andra Team-ID	ID för det andra teamet.	Fält	Sträng
Andra teamets namn	Namn på det andra teamet.	Fält	Sträng
Tröskelvärde för tjänstenivån	SLA för en kö.	Fält	Sträng
Plats-ID	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Platsnamn	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Typ av underkanal	De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik.	Fält	Sträng
Grupp-ID	ID som tilldelats till ett team. I fältet visas ej tillämpligt tills samtalet kopplas till en agent.	Fält	Sträng
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.	Fält	Sträng
Total varaktighet för ringning	Den totala varaktigheten för ringning innan ett samtal besvaras.	Mått	Lång
Antal överföringar	Anger antalet inkommande överföringar av en agent. Det här antalet ökas vid målpunkten varje gång ett samtal överförs till en agent, kö, slutpunkt (EP) eller uppringningsnummer (DN), oavsett överföringstyp.	Mått	Heltal
Antal överföringar	Anger antalet överföringar från ett samtal till ett annat.	Mått	Heltal
Antal överföringsfel	Antal misslyckade överföringar.	Mått	Heltal
Överförd till kö	Namnet på kön som samtalet överförs till, med angivande av samtalets destinationskö.	Fält	Sträng
Kodnamn för avslut	Den avslutningskod som agenten valde för interaktionen.	Fält	Sträng
Avslutstid	Den totala tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktioner.	Mått	Heltal

Agentstatus

Tabell 1. Agenttillstånd
Status	Beskrivning
tillgänglig	Genereras när agenten är redo att ta emot och svara på de dirigerade kontaktförfrågningarna. När agenten har loggat in måste agenten välja Tillgänglig i listrutan för att kunna ta emot förfrågningar om röstsamtal, chattar, e-postmeddelanden och meddelanden i sociala medier.
tillgänglig – rådfrågan	Genereras när destinationsagenten, som har statusen Tillgänglig, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet.
AvailableConsultReserved	Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Tillgänglig.
konferens – klar	Genereras när konferenssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som tar emot samtalet. Statusen Konferens klar visas när destinationsagenten avslutar konferenssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om konferens klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge.
konferenssamtal	Genereras när konferenssamtalet pågår.
ansluten	Genereras när agenten accepterar förfrågan och kopplas till kunden.
ansluten – rådfrågan	Genereras när destinationsagenten accepterar förfrågan om rådfrågan och rådfråganssamtalet ansluts.
ConnectedConsultReserved	Genereras när en rådfrågansförfrågan vidarebefordras till media för att utföra samtalsassocierade åtgärder som initierar ett konsultsamtal.
rådfrågan – klar	Genereras när rådfråganssamtalet avslutas. Den här statusen genereras för båda agenterna – den som startade förfrågan om rådfrågan och den som rådfrågades. Statusen Rådfrågan klar visas när destinationsagenten avslutar rådfråganssamtalet, till dess att den som inledde förfrågan om rådfrågan klickar på Återuppta för att ta ut kunden ur vänteläge.
rådfrågan	Genereras när rådfråganssamtalet pågår.
ctq-redo/ctq-reserverad/ctq-accepterad	Genereras efter att en förfrågan om rådfrågan till kö initieras, när destinationsagenten är tillgänglig för det köade rådfråganssamtalet.
parkerat-klart	Genereras när agenten tar bort det parkerade samtalet och samtalet sedan flyttas tillbaka till det pågående.
passiv	Genereras när agenten loggar in men inte är redo att ta emot några dirigerade förfrågningar. När agenten loggar in på datorn anges statusen som standard till Passiv.
passiv – rådfrågan	Genereras när destinationsagenten, som har statusen Passiv, accepterar förfrågan om rådfrågan och läggs till i samtalet.
IdleConsultReserved	Genereras när en rådfrågansförfrågan skickas till en agent och destinationsagenten har statusen Passiv.
utloggad	Genereras när agenten loggar ut från datorn.
svarar inte	Genereras när agenten inte svarar på dirigerade kontaktförfrågningar och går in i statusen OVIS.
parkerad	Genereras när agenten placerar kunden i vänteläge genom att klicka på knappen Parkera. Status Samtal i vänteläge visas intill timern. Agenten kan klicka på Återuppta för att ta ut ett samtal ur vänteläge.
ringer	Genereras när popovern för inkommande samtal visas i det nedre högra hörnet på skrivbordet.
avslutning	Genereras när agenten klickar på Avsluta eller Överför eller Skicka under en aktiv interaktion med en kund. Tillståndet Efterarbete visas tills avslutsorsakerna har skickats in.
vt-transfer	Genereras efter att en agent har överfört ett samtal till en startadress eller en kö via direktöverföring.
skillUpdate	Genereras när hanteringsportalen meddelar om uppdateringar av kvalifikationsprofilen eller kvalifikationer för en agent.

Samtalsstatusar

Tabell 2. Sekvenser av analysatorhändelser
_{_Händelse}	_{_Syfte}	Nästa händelse förväntades: J = godkänd, N = ej godkänd
_{_Händelse}	_{_Syfte}	_{_ny}	_{_ivr-} _{_ansl} _{_uten}	_{_ivr-} _{_klar}	_{_väntar}	_{_anslut}	_{_ansl} _{_uten}	_{_park} _{_erad}	_{_parkerad-} _{_klar}	_{_rådfråga} _{_n}	_{_rådfråga} _{_{n – klar}}	_{_konfer} _{_ens}	_{_konfer} _{_{ens –}} _{_klar}	_{_avslutat}	_{_inspel} _{_ning} _{_startad}	_{_överf} _{_ört}	_{_över} _{_vakning} _{_beg} _{_ärd}	_{_över} _{_vakning} _{_startad}	_{_över} _{_vakning} _{_avslutat}	_{_avslutning} _{_klar}	_{_uppdatera} _{_-csr-attr} _{_ibut}
_{_ingen} _{_kontakt}	_{_{Ingen interaktion}} _{_{med kunden}}	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S
_{_ny}	_{_{Ny interaktion}} _{_{börjar med}} _{_kunder}	_S	_Ja	_J	_J	_J	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_ivr-} _{_ansluten}	_{_ivr-instans} _{_{är ansluten}}	_S	_N	_Ja	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_ivr-} _{_klar}	_{_ivr-instans} _{_{är slutförd}}	_S	_Ja	_N	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_väntar}	_{_{Samtalet hålls i}} _{_{parkerat tillstånd}}	_S	_Ja	_J	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_anslut}	_{_{Nytt samtal startas}} _{_med} _{_kunder}	_S	_S	_N	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_ansluten}	_{_{Pågående samtal}} _{_{med kunden}}	_S	_S	_N	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_S	_J	_J	_J	_J	_S	_S	_J	_J
_{_parkerad}	_{_{Samtalet är parkerat}} _{_{med kunden}}	_J	_S	_N	_J	_J	_S	_J	_J	_S	_J	_S	_J	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_J
_{_{parkerat-klart}}	_{_{Samtalet går}} _{_{tillbaka till pågående}} _{_{tillstånd från parkerat tillstånd}}	_J	_S	_N	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_S	_J	_J	_J	_J	_S	_S	_J	_J
_{_rådfrågan}	_{_{Samtalet sätts i}} _{_{tillståndet rådfråga}}	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_J
_{_rådfråga} _{_{n – klar}}	_{_{Samtalet sätts tillbaka i}} _{_{tillståndet pågående}} _{_{från tillståndet rådfråga}}	_S	_S	_N	_J	_J	_S	_J	_J	_S	_J	_S	_J	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_J
_{_konfer} _{_ens}	_{_{Samtalet sätts i}} _{_{konferensstatus}}	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J
_{_konfer} _{_ens-klar}	_{_{Samtalet sätts tillbaka till}} _{_{tillståndet pågående från}} _{_{tillståndet konferens}}	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_J	_S	_S	_S	_J	_J
_{_avslutat}	_{_{Samtal med}} _{_{kunden är avslutat}}	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J
_{_inspel} _{_ning} _{_startad}	_{_Samtalsin} _{_{spelning startad}}	_S	_S	_S	_J	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J
_{_överf} _{_ört}	_{_{Samtalet är över}} _{_fört}	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J
_{_över} _{_vakning} _{_-beg} _{_ärd}	_{_{Samtalsövervakning}} _{_begärd}	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_S	_J	_S	_S	_J
_{_över} _{_vakning} _{_startad}	_{_{Samtalsövervakning}} _{_{har startats}}	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_S	_S	_J	_S	_J
_{_över} _{_vakning} _{_klar}	_{_{Samtalsövervakning}} _{_{har avslutats}}	_S	_S	_S	_S	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_S	_J
_{_avslut} _{_klart}	_{_{Avslut som utförts av}} _{_agenten}	_S	_S	_S	_S	_J	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_S	_J	_J
_{_uppdatera} _{_-csr-attri} _{_but}	_{_uppdatera} _{_CSR-attr} _{_ibut}	_S	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J	_J

Orsakskoder för samtal

Tabell 3. Orsakskoder för samtal
Orsakskod	Orsak	Beskrivning
400	Felaktig begäran	Servern kan inte förstå begäran på grund av felaktig syntax.
401	Inte auktoriserad	Begäran kräver användarautentisering.
403	Förbjudet	Servern förstår begäran, men vägrar att uppfylla den. Auktorisering hjälper inte. Upprepa inte begäran.
404	Hittades inte	Användar-ID:t finns inte i domänen som anges i begärande-URI, eller domänen i begärande-URI matchar inte någon av de domäner som har hanterats av mottagaren av begäran.
405	Metoden är inte tillåten	Den angivna metoden i begäranderaden tolkas, men tillåts inte för adressen som identifieras av begärande-URI. Svaret måste innehålla rubrikfältet Tillåt som innehåller en lista över giltiga metoder för den angivna adressen.
406	Inte acceptabelt	Den resurs som identifieras av begäran genererar svarsenheter med innehållets egenskaper som inte kan accepteras i enlighet med rubrikfältet Acceptera som skickas i begäran.
407	Proxyverifiering krävs	Den här koden liknar 401 (Obehörig), men anger att klienten först måste autentisera sig hos proxyn.
408	Timeout för begäran	Servern kan inte producera ett svar inom den varaktighet för timeout som anges av administratören.
410	Borta	Den begärda resursen är inte längre tillgänglig på servern och det finns ingen känd adress för vidarebefordran.
413	För stor enhet i begäran	Servern kan inte behandla begäran eftersom brödtexten för begärandeenheten överskrider värdet som servern kan bearbeta. Servern kan stänga anslutningen för att förhindra att klienten fortsätter med begäran.
414	Begärande-URI är för lång	Servern kan inte behandla begäran eftersom begärande-URI är längre än värdet som servern kan tolka.
415	Mediatyp som inte stöds	Servern kan inte bearbeta begäran eftersom meddelandetexten för begäran är i ett format som inte stöds av servern för den begärda metoden.
416	URI-schemat stöds inte	Servern kan inte behandla begäran eftersom schemat för URI:n i Request-URI är okänt för servern.
420	Dålig anknytning	Servern kan inte tolka den protokollanknytning som angetts i rubrikfältet Proxy-begäran eller Begäran.
421	Anknytning krävs	Användaragentservern (UAS) måste ha en särskild anknytning för att kunna behandla begäran, men den här anknytningen finns inte med i rubrikfältet som stöds i begäran.
423	Intervallet är för kort	Servern kan inte behandla begäran eftersom den begärda resursens utgångstid är för kort. Det här svaret kan användas av en registrator för att avvisa en registrering vars utgångstid för rubrikfältet Kontakt var för kort.
480	Tillfälligt otillgänglig	Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är inte tillgänglig för tillfället (till exempel om användaren inte är inloggad eller funktionen stör ej är aktiverad).
481	Samtal/transaktion finns inte	UAS har tagit emot en begäran som inte överensstämmer med någon befintlig dialog eller transaktion.
482	Loop identifierad	Servern har identifierat en loop.
483	För många hopp	Servern kan inte behandla begäran eftersom den innehåller huvudfältet Max vidarebefordringar med värdet noll.
484	Adressen ofullständig	Begärande-URI är ofullständig. Ytterligare information bör anges i orsaksfrasen.
485	Tvetydig	Begärande-URI är tvetydig.
486	Upptagen här	Användarens slutsystem kontaktas, men användaren är för tillfället inte redo eller kan inte ta emot samtal i det här slutsystemet.
487	Begäran avslutad	Begäran avslutas av HEJ DÅ eller AVSLUTA.
488	Accepteras inte här	Svaret har samma betydelse som orsakskoden 606 (accepteras inte), men gäller endast för den specifika resurs som tas med i begärande-URI och begäran kan lyckas någon annanstans.
491	Begäran väntar	Begäran tas emot av en UAS som har en väntande begäran i samma dialogruta.
493	Oläslig	Begäran tas emot av en UAS som innehåller en krypterad MIME-text (Multipurpose Internet Mail Extensions) som mottagaren inte har eller inte tillhandahåller en lämplig dekrypteringsnyckel för.
500	Internt serverfel	Servern påträffade ett oväntat tillstånd som hindrade den från att uppfylla begäran.
501	Inte implementerad	Servern har inte stöd för den funktion som krävs för att slutföra begäran.
502	Ogiltig gateway	Servern, när den fungerar som en gateway eller proxy, får ett ogiltigt svar från nedströmsservern som den använde för att slutföra begäran.
503	Tjänsten är inte tillgänglig	Servern kan för tillfället inte bearbeta begäran på grund av en tillfällig överbelastning eller underhåll av servern.
504	Server-timeout	Servern fick inget svar i tid från en extern server som den använde för att behandla begäran.
505	Versionen stöds inte	Servern stöder inte eller vägrar att stödja den SIP-protokollversion som används i begäran.
513	Meddelandet är för stort	Servern kan inte behandla begäran eftersom meddelandelängden överskrider dess kapacitet.
600	Upptaget överallt	Användarens slutsystem har kontaktats, men användaren är upptagen och vill inte ta emot samtalet för närvarande.
603	Neka	Användarens dator har kontaktats, men användaren vill eller kan inte delta.
604	Finns inte någonstans	Användaren som anges i begärande-URI finns inte var som helst.
606	Inte acceptabelt	Användarens agent har kontaktats, men vissa aspekter av sessionsbeskrivningen, t.ex. begärd media, bandbredd eller adresseringsstil, är inte acceptabla.
mCCG	Timeout på mCCG	Timeout inträffar när röststyrenheten skickar en begäran till de beroende tjänsterna och inte får något svar inom en bestämd tidsperiod.

Analys av samtalsförlopp (CPA) – villkor identifiera orsaker

Orsaker före anslutning
- busy1: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
- busy2: Den uppringda linjen identifierades som upptagen.
- no_answer/no-answer: Den uppringda linjen svarade inte.
- no_ringback/no_ringback: Ingen återuppringning togs emot på linjen.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: Tonen ingen krets identifieras i speciell informationston (SIT) i den uppringda linjen.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Tonen operatörsingrepp identifieras i SIT i den uppringda linjen.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Tonen ledig krets identifieras i SIT i den uppringda linjen.
- sit_reorder/sit-reorder: Tonen omorganisering identifieras i SIT i den uppringda linjen.
Orsaker efter anslutning
- voice: En röst identifieras i den uppringda linjen.
- answering_machine/answer-machine: En telefonsvarare identifieras i den uppringda linjen.
- cadence_break/cadence-break: Anslutningen till den uppringda linjen förloras på grund av kadensbrytning.
- CED: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.
- CNG: En fax eller ett modem identifieras i den uppringda linjen.

Introduktion

Webex Contact Center Analyzer

Analyzers standardvisualiseringar kopplar affärsdata till traditionella verksamhetsmått, med synlighet över både indikatorer för drift och affärsprestanda i en enda konsoliderad vy.

Du kan anpassa din Analyzer genom att skapa instrumentpaneler som visar ditt val av visualiseringar och schemalägga produktion av historikrapporter för automatisk distribution till e-postmottagare.

Systemkrav

Webex Contact Center Analyzer har stöd för webbläsarversionerna som visas i följande tabell.

Webbläsare	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller högre	76.0.3809 eller högre
Mozilla Firefox	ESR 68 eller högre ESR	ESR 102.0 eller högre ESR	ESR 68 och högre ESR	Ej tillämpligt
Edge Chromium	79 eller högre	103.0.1264.44 eller högre	79 eller högre	73 eller högre
Chromium	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	73 eller högre

Gör följande:

Aktivera popup-fönster i webbläsaren.
Installera Adobe Flash Player (för rörelsediagram).

Komma åt Webex Contact Center Analyzer

Innan du börjar

Kontrollera att systemet uppfyller kraven som beskrivs i Systemkrav. Du måste ha arbetsledar- eller administratörsrättigheter för att komma åt Analyzer.

Öppna webbläsaren och navigera till den URL som du har fått av administratören.

Ange din e-postadress och ditt lösenord på inloggningssidan.

Klicka på Logga in.

Åtkomstkontroll

Rapporterings- och analysmodulen styr åtkomsten till Analyzer. Du använder hanteringsportalen för att konfigurera rapporterings- och analysmodulen.

Du kan även konfigurera åtkomstbehörigheter till andra enheter enligt sammanfattningen i följande tabell.

Konfigurerbara objekt	Konfigurerbara enheter	Anmärkningar
Användarprofiler > Åtkomsträttigheter	Startpunkter, köer, platser, team	Om platsen är begränsad kan du bara välja team.
Agentprofiler > Agentens visningsbara statistik	Köer, team	Du måste tillämpa begränsningarna manuellt i enlighet med de begränsningar som konfigurerats för Användarprofiler.
Användare > Agentinställningar	Plats, team	Agentens åtkomstbehörigheter kan inte vara högre än de för den valda platsen.

För mer information om att konfigurera åtkomstbehörigheter, se Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

När du skapar eller redigerar en visualisering producerar den posttyp du väljer resultat baserat på begränsningar som tillämpas på specifika enheter enligt följande tabell.

Posttyp	Begränsningar för tillämpade enheter
Kundaktivitetspost	Startpunkter, köer, platser, team
Kundsessionspost	Startpunkter, köer, platser, team
Agentaktivitetspost	Köer, platser, team
Agentsessionspost	Platser, team

Mer information om typen av poster finns i Typen av poster som finns tillgängliga i varje databas.

I följande tabell anges de resurser på vilka åtkomstbehörigheterna gäller, samt beskriver hur begränsningar gäller baserat på roller.

Resurser

Roller

Begränsningar

APS-rapporter på Agent Desktop
Instrumentpanel för hanteringsportalen
Webbläsarlänkar

Administratörer och arbetsledare med Cisco kontaktcenter inaktiverat eller utan associerade agentprofiler

Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna

APS-rapporter på Agent Desktop
Instrumentpanel för hanteringsportalen
Webbläsarlänkar

Administratörer, arbetsledare med associerade agentprofiler och alla agenter

Begränsningar tillämpade för:

Startpunkter baseras på användarprofilerna
Köer baseras på agentprofilerna
Platser baseras på agentinställningarna
Team baseras på agentprofilerna

Analysrapporter
Filter på sidan Skapa eller redigera visualiseringar

Alla administratörer och arbetsledare

Tillämpade begränsningar baseras på användarprofilerna

SPP-administratörsanvändare stöds inte.

Knappar i Analyzer-namnlisten

Klicka på knappen Start i namnlisten för Analyzer för att visa navigeringsfältsalternativen: Visualisering, Instrumentpanel och Variabler.

Mer information finns i Uppgifter att utföra på visualiserings- och instrumentpanelssidor.

Följande alternativ finns på namnlisten:

Tröskelvarningar – Klicka på klockan För att visa de senaste fyra olästa realtidsvarningarna markerade med rött.

Mer information finns i Tröskelaviseringar.
Listrutan för användare visar följande alternativ:
- Support
- Feedback
- Hjälp
- Logga ut

Om du ändrar storlek på webbläsarfönstret för att göra det smalare visas inte ditt användarkontonamn på knappetiketten.

Gränsvärdesvarningar

Se Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center för information om hur du konfigurerar gränsvärdesregler.

Gör följande steg för att hantera varningarna:

Klicka på ikonen Gränsvärdesvarningar för att öppna fönstret Realtidsvarningar som visar en lista över realtidsvarningar, om de finns i systemet.

Som standard visar Analyzer lästa och olästa realtidsvarningar för alla enhetstyper.

I följande tabell beskrivs den information som visas i varje realtidsvarning.

Tabell 1. Varningar i realtid
Datum	Aviseringstid	Enhetstyp	Enhetsnamn	Aviseringstyp	Gränsvärde	Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.	Visar den tidpunkt då varningen utlöses.	Visar den källa från vilken varningen utlöses.	Visar namnet på varningen.	Visar typen av varning.	Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.	Visar det faktiska värdet.

(Valfritt) Använd listrutorna Meddelandetyp och Enhetstyp för att ändra valet av datakälla och skapa en anpassad lista med realtidsvarningar.
- Meddelandetyp: Välj Alla i listrutan för att visa alla varningar. Välj Lästa om du vill visa lästa varningar och Olästa för att visa en lista med olästa varningar.
- Enhetstyp: Välj Enhetstyp i listrutan. Tillgängliga alternativ är: alla, startpunkt, agent, plats, team eller kö.

(Valfritt) Välj bland följande:

Klicka på växlingsknappen Stoppa automatisk uppdatering för att inaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut och ger en nedräkning till nästa uppdatering i formatet MM:SS.

Etiketten på växlingsknappen ändras till Starta automatisk uppdatering och en räknare visar varaktigheten sedan den senaste uppdateringen i formatet MM:SS.
Klicka på Starta automatisk uppdatering för att återaktivera systemets standardinställning som uppdaterar listan med realtidsvarningar var tredje minut. Etiketten på växlingsknappen återgår till Stoppa automatisk uppdatering och nedräkningen till nästa uppdatering börjar.

Om en automatisk uppdatering sker samtidigt som du väljer en enskild varning eller flera varningar på sidan Realtidsvarningar, behålls valet i nästa automatiska uppdateringsfönster.

Meddelandena om tröskelvarningarna ringer Uppdateras också automatiskt var tredje minut. Funktionen för automatisk uppdatering är aktiverad som standard.

(Valfritt) Med knappen Markera som läst i övre vänstra hörnet på sidan kan du bekräfta varningarna. Välj flera varningar eller en enda varning och klicka på Markera som läst. En ”Läst” varning visas i grått.

Om nya varningar aktiveras på redan ”lästa” varningar visas de nya varningarna som ”olästa” varningar.
(Valfritt) Använd listrutan i övre vänstra hörnet på sidan för att växla mellan fönstren Realtidsvarningar och Historikvarningar.

Vissa kontroller i fönstret Historikvarningar är identiska med dem i fönstret Realtidsvarningar. Ytterligare en kontroll, Varaktighet, finns för att ange den tidsram för vilken poster med historikvarningar visas.

I följande tabell beskrivs den information som visas i varje historikvarning.

Tabell 2. Historiska varningar
Datum	Aviseringstid	Enhetstyp	Enhetsnamn	Aviseringstyp	Gränsvärde	Faktiskt värde
Visar det datum då varningen utlöses.	Visar den tidpunkt då varningen utlöses.	Visar den källa från vilken varningen utlöses.	Visar namnet på varningen.	Visar typen av varning.	Visar det värde som ger upphov till en varning om det överskrids.	Visar det faktiska värdet.

E-postaviseringar för överskridna tröskelvärden innehåller den uppdaterade tidsstämpeln för varje överskridet tröskelvärde. Tidszonen som visas motsvarar innehavarens tidszon.

Tidszon

Tidszon är en användarinställning i namnlisten i Analyzer. Välj tidszon för webbläsaren eller för innehavaren från listrutan Tidszon. Innehavarens tidszon är standardtidszonen.

Datafrågan och de data som visas i analysrapporten beror på den valda tidszonen.

När du har kört en rapport eller en instrumentpanel visar rapporten eller instrumentpanelen den valda tidszonen i det övre högra hörnet på rapportsidan.

De exporterade rapporterna i Excel- eller CSV-format visar data i den tidszon som visas i rapporten i rapportgränssnittet.

Schemalagda jobb körs alltid i tidszonen för innehavare.

Du kan inte ändra tidszonen för rapporter om Statistik över agentprestation (APS) i Agent Desktop. APS-rapporter visas alltid i webbläsarens tidszon.

Instrumentpaneler i hanteringsportalen visas alltid i webbläsarens tidszon.

Uppgifter att utföra på sidorna Visualisering och Instrumentpanel

På sidorna Visualisering och Instrumentpanel visas alla kataloger med visualiseringar eller instrumentpaneler, så att du kan utföra följande uppgifter:

Skapa, byta namn på och ta bort mappar eller undermappar under den överordnade katalogen.

Det finns två typer av mappar:

Visa endast mappar visas som I Lagerrapporter.
Anpassade mappar (användarskapade) visas som I Anpassade rapporter.

Skapa, kör, redigera, sök, filtrera, ta bort och schemalägg en visualisering eller instrumentpanel.

Exportera visualiseringens historikrapporter antingen till Microsoft Excel eller CSV-fil.

När du ändrar ett datumformat för en rapport och exporterar den till en CSV-fil och sedan öppnar CSV-filen i Microsoft Excel, visas datumformatet enligt användarens inställning i Excel. Om du vill se det exakta datumformatet som du använde för en rapport öppnar du rapporten i en textredigerare.
Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.

Ändra vyn till antingen en lista eller ett rutnät.

Procedur för att utföra varje uppgift:

Så här lägger du till en ny mapp:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. Välj den mapp som du vill för att skapa en ny mapp.
3. Klicka på Skapa ny > Mapp.
4. I dialogrutan anger du mappnamnet och klickar på OK.
Gör så här för att filtrera antingen efter mappar, visualiseringar eller sammansättningar:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. Välj önskat alternativ från listrutan Visa.
Så här söker du:
1. Klicka på Visualisering på startsidan eller på ikonen Instrumentpanel.
2. I fältet Sökmappar och visualiseringar anger du namnet på visualiseringen eller instrumentpanelen.

Om du vill utföra andra uppgifter på sidan Visualisering eller Instrumentpanel klickar du på I respektive mapp, visualisering eller instrumentpanel:

Åtgärd

Visas i

Beskrivning

Byt namn på mapp

Mapp

Byt namn på en mapp.

Ta bort mapp

Mapp

Ta bort en mapp. Du kan bara ta bort en tom mapp.

Kör

Visualisering

Instrumentpanelen

Kör den valda rapporten eller instrumentpanelen.

Du kan filtrera data individuellt baserat på de parametrar som visas för visualiseringar och instrumentpaneler.

När du har kört en standardinstrumentpanel kan du filtrera data med hjälp av globala filter (i det övre högra hörnet).

Skapa en kopia

Visualisering

Instrumentpanelen

Skapar en kopia av standardrapporterna i visualiseringen eller instrumentpanelen.

Information

Visualisering

Instrumentpanelen

Visar mer information om det valda objektet, till exempel rubrik, datumintervall och antal schemalagda jobb för en visualisering.

Exportera som Excel

Visualisering

Instrumentpanelen

Öppnar en dialogruta där du kan spara den valda visualiseringen som en Microsoft Excel- eller CSV-fil.

Alternativet Exportera är inte tillgängligt för realtids- eller sammansatta visualiseringar. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.

Exportera som CSV

Visualisering

Instrumentpanelen

Schemalägg jobb

Visualisering

Öppnar en sida där du kan schemalägga den valda visualiseringen så att den körs regelbundet och associeras med en e-postlista för automatisk distribution.

Redigera

Anpassade rapporter

Öppnar den markerade visualiseringen eller instrumentpanelen på en sida där du kan redigera den.

Ta bort

Anpassade rapporter

Tar bort den valda visualiseringen eller instrumentpanelen. Du kan inte ta bort en visualisering som används i en instrumentpanel.

Dela webbläsarlänkar till rapporter och instrumentpaneler

Logga in på Webex Contact Center Analyzer. Mer information finns i avsnittet Åtkomst till Webex Contact Center Analyzer.

Kör den visualisering eller instrumentpanel som du behöver dela. Mer information finns i Köra en visualisering och Köra en instrumentpanel.

Kopiera webbadressen som visas i webbläsaren. Du kan dela denna URL med agenterna.

Agenterna har inte behörighet att ändra tidszonen i Analyzer. Rapporter som öppnas via webbläsarlänkar körs alltid i webbläsarens tidszon. För mer information, se Tidszon.
Det går inte att få åtkomst till användningsrapport och användningsrapport för licens via webbläsarlänkar.

Få åtkomst till rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar

Eftersom en standard- eller premium-agent inte har tillgång till Analyzer kan du komma åt rapporter och instrumentpaneler via webbläsarlänkar som tillhandahålls av administratören.

Klicka på den webbläsarlänk du får av administratören.

Sidan Logga in för rapporten eller instrumentpanelen visas.

Ange din e-postadress och lösenord.

Klicka på Logga in.

Rapporten eller instrumentpanelen visas.

Du har inte behörighet att ändra tidszonen i Analyzer. Rapporter som öppnas via webbläsarlänkar körs alltid i webbläsarens tidszon, på samma sätt som för APS-rapporter.
En tom sida visas om länken till webbläsaren inte finns. Kontakta administratören för rätt länk.

Om du har öppnat en instrumentpanel klickar du på Starta i instrumentpanelens övre högra hörn för att visa en rapport.

Om du vill ändra rapportens attribut klickar du på Inställningar.
Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.
Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.
Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen.
Om du vill exportera rapporter väljer du Exportera som Excel eller Exportera som CSV i listrutan Exportera.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar, liknande APS-rapporter.

Visualiseringar

Köra en visualisering

Så här kör du en visualisering:

Klicka på ikonen Visualisering i navigeringsfältet.

När du klickar på en mapp eller rapport visas exakt plats för mappen eller rapporten på sökvägen.

I rapporten klickar du på ikonen (ellips) och välj alternativet Kör eller dubbelklicka för att köra.

Du kan inte köra en rapport som har en lång varaktighet och mindre intervall. Återställ fälten varaktighet och intervall, efter behov för realtids- och historikrapporter, om du vill fortsätta vidare. Mer information finns i Skapa en visualisering.
Om den kopierade rapporten har mer än 1 000 filter värden visas ett felmeddelande när du kör rapporten. Om du ser ett felmeddelande som I den här vyn visas poster med högst 1 000 filtervärden. Redigera rapporten och välj fördefinierade värdenRedigerar du rapporten för att ta bort några värden från filtret. Rapporten rymmer endast 1 000 värden.
En rapport innehåller högst 150 000 poster, även om antalet befintliga poster överstiger 150 000.

När visualiseringen har återgetts klickar du på ikonen (navigering) för att se datasammanfattningen för visualiseringen.

Du kan se den senaste uppdaterade tiden för visualiseringsdata på fliken Datasammanfattning.

Starttid: anger starttiden för en historisk visualisering, eller i realtid för en realtidseffekt.
Beräkning: anger Varaktighet och Uppdateringsfrekvens för en realtidsvisualisering. Möjliga värden för varaktighet:
- Ingen: visar den aktuella aktiviteten.
- 5, 15 eller 30 minuter: visar alla aktiviteter som inträffat på upp till 30 minuter sedan till aktuellt ögonblick.
- Början på dagen: visar alla aktiviteter som inträffat sedan midnatt.

Beräkning anger beräkningsintervall och antal poster som ska tas med i en tidsbaserad historisk visualisering.

Beräkning anger frekvensen, bandet och om beräkningarna är kumulativa för en exempelbaserad visualisering. Mer information finns i Skapa en visualisering.

Om filter används i ett fält visas en extra panel för varje fält så att du kan se de värden som har filtrerats in eller ut i visualiseringen.

Klicka på Inställningar om du vill visa segment och variabler som är kopplade till visualiseringen.

Du kan också ändra utdatatyp Mer information finns i Ändra utdataformatet för visualisering.

Om visualiseringen är i ett diagramformat:

Den underliggande tabellen som används för att skapa diagrammet visas under diagrammet. Klicka på länken Dölj tabell om du vill dölja tabellen och Visa tabellänken om du vill visa den.
Placera pekaren över en stapel, linje, sektor, yta eller bubbla i diagrammet om du vill visa information om det segment som objektet representerar.

Du kan inte exportera en historikrapport för visualiseringar om den har mer än 2 000 kolumner.

Standardrapporter

Analysatorn har en uppsättning standardrapporter som gör att du kan titta på realtidsdata eller historisk data. Om du vill visa dessa skrivskyddade rapporter går du till Visualiseringar.

Tänk på följande:

När du frågar data finns frågan i innehavarens tidszon. Data visas enligt webbläsarens tidszon. När rapporten har körts visar rapporten webbläsarens tidszon i det övre högra hörnet på rapportsidan.
Förutom befintliga format har fältet Varaktighet nu två nya format: HH:MM:SS.SSS och MM:SS.SSS. Välj ett format om du vill visa data i formatet millisekunder.

Till exempel:
- Om varaktigheten är 200 millisekunder,
  - och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:00.200.
  - och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:00.200.
- Om varaktigheten är 1001 millisekunder,
  - och formatet är HH:MM:SS.SSS, så är värdet 00:00:01.001.
  - och formatet är MM:SS.SSS, så är värdet 00:01.001.

Gränssnittet i Analyzer låter användare välja en Anpassad varaktighet med ett datumintervall på upp till 12 månader under de senaste 13 månaderna från dagens datum.

Timepicker

Timepicker är tillgängligt för både standardrapporter och anpassade rapporter, samt vid schemaläggning av rapporter.

Affärsmätvärden

Användningsrapport

Användningsrapporten visar antalet agenter som har loggat in för varje plats, månad och dag. I rapporten visas även ett antal samtidiga agenter som har loggat in.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Affärsmått > Användingsrapport

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Plats	Namn på platsen.
Månad	Visar månad och år i rapporten.
Datum	Visar datum, månad och år för rapporten.
Unika agenter inloggade	Visar antalet agenter som var inloggade. Endast en inloggning per agent räknas.	När varje unik agent loggar in på systemet varje dag ökas det här antalet.
Samtidiga agenter inloggade	Visar antalet agenter som varit inloggade vid en given tidpunkt.	Om antalet inloggningar under en dag är högre än det föregående maxvärdet tilldelas detta värde som maxvärde.

Historikrapporter

Agentrapporter

Agentinformation

Rapporten agentinformation används för att visa agentstatistik. Den här rapporten är tillgänglig i analysrapporter och i APS-rapporter på Agent Desktop.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Agentnamn	Visar agentens namn. Används som: radsegment
Intervall	Visar hur länge rapporten Agentinformation genereras.		Senaste sju dagarna
Typ av multimediaprofiler	Visar vilken typ av blandad profil som har konfigurerats för agenten. De blandade profiltyperna är blandade, blandade i realtid och uteslutande.
Kanaltyp	Visar kontaktens mediatyp, t. ex. röst, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Antal inloggningar	Visar totalt antal inloggningar där kontakter av en viss kanaltyp har konfigurerats för agenten.	Kanaltyp: röst, chatt, e-post	Antal kanalens agent-ID
Hantering av kontakt	Visar totalt antal hanterade kontakter.		Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Visar den totala tid som agenten var inloggad.		Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Initial inloggningstid	Visar datum och tid när agenten först loggade in.		Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Visar datum och tid när agenten senast loggade ut.		Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning	Visar andelen tid som agenten ägnat åt samtalet jämfört med tillgänglig tid och passiv tid.		((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet passiv.		Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Visar den totala tid som agenten har varit i tillståndet passiv.		Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Visar genomsnittlig tid som agenten befann sig i tillståndet passiv.		Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Visar antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet tillgänglig.		Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Visar den totala tid som agenten har haft statusen tillgänglig.		Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet tillgänglig.		Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Visar antal gånger en agent har gått i tillståndet inkommande reserverad.		Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet reserverad (tid efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte besvarats).		Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent befann sig i tillståndet inkommande reserverad.		Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Visar antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.		Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt	Visar den totala tid som inkommande samtal var parkerade.		Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Visar genomsnittlig väntetid för inkommande samtal.		Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Visar antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.		Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.		Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Visar den totala tid som en agent var ansluten till inkommande samtal.		Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid för inkommande kontakttid.		(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Visar antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad, ett tillstånd som anger att agenten har startat ett utgående samtal men att samtalet ännu inte är kopplat.		Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Visar den totala tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal.		Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet reserverad för utgående samtal.		Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Visar antal gånger en agent har satt i vänteläge för utgående samtal.		Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt	Visar den totala tid som utgående samtal var i vänteläge.		Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Visar genomsnittlig väntetid för utgående samtal.		Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Visar antal gånger som agenten försökte ringa ett samtal.		Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Visar antal utgående samtal som kopplades till en agent.		Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.		Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Visar den totala tid som en agent var ansluten till utgående samtal.		Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Visar genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.		(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Visar antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplats till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.		Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.		Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Visar antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.		Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.		Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Visar den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte.		Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid då en agent var i tillståndet svarar inte.		Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.		Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Visar antal gånger som agenten har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.		Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Visar den totala tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.		Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.		Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent		Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Visar den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Visar genomsnittlig tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.		Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Visar antal gånger som en agent startade ett konferenssamtal.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Visar antal gånger som en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.		Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.		Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.		Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.		Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Visar antal gånger en agent har initierat en begäran om att rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades.		Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal.		Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Visar antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.		Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Visar den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterar ett utgående samtal.		Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Visar antal gånger som en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.		Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Visar antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.		Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Visar antal gånger en agent överfört ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agent inblandning.		Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal.		(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Visar den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal.		(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agentinformation per sociala kanaler

Rapporten Agentinformation per sociala kanaler används för att visa kanalstatistik för Facebook och SMS.

Den här rapporten visas bara om företaget har abonnerat på SKU för social kanal.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Typ av underkanal	De sociala kanalerna (Facebook och SMS) visas med statistik. Filter: kanaltyp Fält: social Används som: radsegment
Antal inloggningar	Totalt antal gånger en agent loggat in den dagen.	Antal kanalens agent-ID
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade samtal.	Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som en agent var inloggad.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tid och datum när agenten loggade ut.	Maximal utloggningstidsstämpel
Beläggning	Den tid som en agent spenderat på samtal jämfört med tillgänglig och ledig tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenten använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som en agent var i tillståndet tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som en agent var i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats).	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid totalt	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Inkommande kontakttid i genomsnitt.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Reserverade samtal ut, ett tillstånd som anger att agenten har initierat ett utgående samtal, men samtalet är inte kopplat ännu.	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som en agent var i tillståndet utgående samtal reserverad.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet utgående samtal reserverad.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger en agent har parkerat en utgående uppringare.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående samtal väntetid totalt	Den totala tid som utgående samtal var parkerat.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Genomsnittlig parkerings tid för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Visar den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antal gånger en agent har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antal gånger en agent har gått i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som en agent tillbringat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent befann sig i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tiden som en agent tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden då en agent var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antal gånger en agent besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Den totala tid som en agent spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger en agent initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger en agent besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som en agent tillbringat med att granska begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger en agent startade en begäran om rådfråga en kö medan ett utgående samtal hanterades.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antalet gånger som en agent besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som en agent använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent spenderat för att hantera ett utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Kontakter som hanteras av agenter − Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats av en agent. Du kan filtrera data efter kontakttyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Mediatyp	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

Agentstatistik för externa samtal

Den här rapporten visar antalet samtal som en agent har gjort.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som hanterar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperioden då informationen om utgående samtal är tillgänglig.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Initial inloggningstid	Datum och tid då agenten loggade in för första gången under intervallet.	Minsta inloggningstidsstämpel
Utgående kontakter som hanteras	Antalet utgående samtal som agenten hanterade.	Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal
Samtal ut anslutningstid	Den totala tid som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet, inklusive tiden för utgående parkering av samtalet.	Summa av utgående samtalstid
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats
Samtal ut reserverad tid	Den totala tiden som agenten samtalade med kunden i det utgående samtalet.	Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering
Antal överföringar	Antal gånger samtalen har överförts.
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning	Genomsnittlig tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part, så att den som ringer upp hålls parkerad.	Total rådfrågningstid/totalt antal rådfrågningar

Tabell 1. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning	Formel
Tid för samtalsöverföring	Tiden då samtalet överfördes.
Överföringstyp	Typ av överföring, t.ex. direktöverföring och bevakad överföring.
Överförd till nummer	Numret som samtalet överfördes till.
Överförd till kö	Den kö som samtalet överfördes till.
Samtalstid för rådfrågning	Den tid som agenten ägnar åt att rådfråga en annan agent eller tredje part och som håller uppringaren parkerad.

Agentstatistik

Den här rapporten visar statistik för en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentstatistiken är tillgänglig under	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Hanterade = Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt
Total hanteringstid	Den totala tid som ägnats åt hantering av samtal.	Total hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som spenderats på hantering av ett samtal (ansluten tid plus avslutnings tid), delat med antalet besvarade samtal.	Genomsnittlig hanteringstid = (summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut)/summa av antal anslutna.

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Plats

I den här rapporten visas en detaljerad översikt över antalet agentstatistik på varje plats.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentstatistiken för varje plats är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antalet gånger som agenten har gått in i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Det totala antalet gånger som agenter varit i tillståndet reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station men som ännu inte har besvarats).	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet rings och innan et samtal besvaras).	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till agenter.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid som agenterna var anslutna till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som agenter har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Summan av total svarstid vid rådfråga och total tid för rådfrågebegäran.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger agenter startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antalet gånger som agenter initierat en rådfråga till kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Platsdiagram

I den här rapporten visas en diagramvy över antalet kontakter som hanterats per kanaltyp för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parametrar	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

Team

Den här rapporten representerar kanaltypen som används av varje agent i teamet. I rapporten visas följande uppgifter om varje agents aktivitet i teamet sedan den första inloggningen.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som : radsegment.
Hantering av kontakt	Totalt antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt + antal utgående anslutningar totalt
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Genomsnittlig passiv tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet tillgänglig.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Tillgänglig.	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antalet gånger som agenter var i tillståndet inkommande reserverad (tidslängd efter att ett samtal levererades till en agents station, men som ännu inte har besvarats).	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna var i tillståndet Inkommande reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger som agenter har parkerat inkommande samtal.	Summan av antalet parkerade samtal
Inkommande parkeringstid	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som agenter pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid som agenter var anslutna till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid i genomsnitt	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger agenter befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades).	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillståndet Reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger som agenter försökt ringa utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal utgående samtal	Antal utgående samtal som kopplades till agenter.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som kopplades till agenter, men som sedan omedelbart kopplats bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal svar vid rådfråga	Antal gånger som agenter besvarat begäran om rådfrågning från andra agenter.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för svar på rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för svar på rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna tillbringat med att svara på begäran om rådfrågning.	Summa av rådfrågningstiden/summa av antalet rådfrågningar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som agenter skickat begäran om rådfrågning till andra agenter.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter tillbringat med att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal rådfråga	Antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning plus antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Tid för rådfrågning totalt	Summan av den totala tiden som agenten spenderat på att rådgöra med en annan agent och som besvara begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga längden på rådgivningstiden.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal konferenssamtal	Antal gånger agenter startade konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger agenter startade begäran om rådfråga till kö under hantering av inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antal gånger som agenter besvarar begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenten använt till att besvara begäran om rådfråga till kö från andra agenter som hanterade utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till andra agenter.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger som agenter har omplacerat inkommande samtal i kö.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger som agenter överfört inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentåtgärd.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som en agent använt för hantering av inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som en agent använt för att hantera utgående samtal	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Teamdiagram

Rapporten visar information om kanaltypen för varje agent i ett diagramformat.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = telefoni) + antal utgående kopplade (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kopplade (kanaltyp = e-post) + antal utgående kopplade (kanaltyp = e-post)

För agentsessionsposter i teamdiagramrapporten aggregeras antalet baserat på agentsessioner per kanal-ID.

Gruppstatistik

Den här rapporten visar gruppstatistik i ett detaljerat format.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Antal kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Antal rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Antal avslut	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.	Summan av antal avslut
Antal obesvarade	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Antal utgående	Antalet agenter som har anslutit till eller som avslutar ett utgående samtal.	Summa antal utgående samtal

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Den här rapporten visar:

Kampanjens namn.
Datum- och tidsstämpel för kampanjsamtalen.
Fel eller framgång för varje uppringd kontakt och avslut.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatyp: tabell

Tabell 2. OEM-integration med Acqueon Report
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kampanjnamn	Kampanjens namn.
Datum	Datumet då kampanjsamtalet ringdes.
Agentnamn	Namnet på den agent som associerades med samtalet.
Teamnamn	Namnet på det team som agenten tillhör.
Samtalstid	Tiden då kampanjsamtalet ringdes upp.
Status	Status som anger om kampanjsamtalet lyckades.
Statusen Avslut	Kampanjsamtalets avslutningsstatus.

Agentspårning

Den här rapporten representerar den plats eller det team som agenten tillhör, med en detaljerad statistikrapport.

Fältet Antal plötsligt frånkopplade används inte för närvarande och kommer inte att fyllas i.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Agentspårning

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste sju dagarna
Platsnamn	Platsen i kontaktcentret som ett samtal har distribuerats till. Används som: radsegment
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment
Agentslutpunkt (DN)	Det uppringningsnummer som agenten använde för att logga in på Agent Desktop Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in första gången. Kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tid och datum när agenten loggade ut. Den här kolumnen visas bara i sammanfattningsrapporter på agentnivå.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenten var inloggad.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + summa av avslutstid) + (summa tid för utgående anslutna samtal + summa tid för utgående avslut))/(maximal utloggningstidsstämpel - minsta inloggningstidstämpel)
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Summa av antalet passiva
Total passiv tid	Den totala tid som agenterna använt i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Summa antal tillgängliga
Total tillgänglig tid	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet Tillgänglig.	Summa av tillgänglig tid
Genomsnittlig tillgänglig tid	Den genomsnittliga tid som agenterna var i tillgängligt tillstånd).	Summa tillgänglig tid/summa tillgängligt antal
Antal inkommande reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av antalet ringningar
Inkommande reserverad tid totalt	Den totala tid som agenter använt i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande reserverad tid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenter spenderat i tillståndet reserverad.	Summa av ringningstid / summa av antalet ringningar
Antal Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summan av antalet parkerade samtal
Tid för Inkommande parkeringstid totalt	Den totala tid de inkommande samtalen var parkerade.	Summa väntetid
Antal inkommande kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Antal anslutningar totalt
Inkommande total anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i inkommande samtal. Inkommande total anslutningstid omfattar inte passiv tid, väntetid eller rådfrågningstid.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till inkommande samtal.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande kontakttid totalt i genomsnitt	Inkommande kontakttid i genomsnitt.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Antal reserverade samtal ut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid totalt	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Utgående samtal reserverad tid i genomsnitt	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa utgående ringningstid/summa av antal utgående ringningar
Antal utgående parkeringar	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa av antal utgående parkeringar
Utgående väntetid totalt	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Utgående samtal väntetid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering/summa av antal utgående parkeringar
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Utgående samtal anslutningstid totalt	Den totala tid som en agent pratade med kunderna i utgående samtal. Utgående total anslutningstid omfattar inte passiv tid, parkeringstid eller rådfrågningstid.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Utgående samtal kontakttid totalt	Den totala tid en agent var ansluten till utgående samtal.	Summa av utgående anslutningstid + Summa av parkeringstid
Utgående samtal kontakttid i genomsnitt	Genomsnittlig kontakttid för utgående samtal.	(Summa av utgående anslutningstid + summa av parkeringstid)/antal utgående anslutningar totalt
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som har kopplats till en agent, men som har kopplats omedelbart inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Summa av antal frånkopplingar
Antal inkommande avslut	Antalet gånger som agenter har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av antal avslut
Tid för inkommande avslut totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Tid för inkommande avslut i genomsnitt	Andel tid då agenter var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut
Antal utgående avslut	Antalet gånger som agenter har gått till avslutstillståndet efter ett utgående samtal.	Summa av antal utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal totalt	Den totala tid som agenter använder i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Tid för avslut i utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna har varit i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut/Summa av antal utgående avslut
Orsak	Orsaksidentifierare	Antal orsaker
Genomsnittlig passiv tid	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet passiv.	Summa passiv tid/summa av antalet passiva
Tid för Inkommande parkeringstid i genomsnitt	Den genomsnittliga väntetiden för inkommande samtal.	Summa väntetid/summa antalet parkerade samtal
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående ringningar
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Summa av antal samtal utan svar
Total tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar
Tid för samtal utan svar i genomsnitt	Genomsnittlig tid som agenterna var i tillståndet svarar inte.	Summa tid för samtal utan svar/summa antal som inte svarat
Antal rådfråga	Antal gånger agenter besvarade en begäran om rådfrågning från en annan agent.	Summan av antalet rådfrågningar
Tid för rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att besvara begäran om rådfrågning.	Summan av rådfrågningstid
Tid för rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenterna spenderat på att svara på begäran om rådfrågning.	Summan av tid för svar på rådfrågning/summan av antal rådfrågesvar
Antal begäran om rådfråga	Antal gånger som en agent har skickat en begäran om rådfrågning till en annan agent.	Summa för antal begäranden om rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning totalt	Den totala tid som agenter spenderade på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning
Tid för begäran om rådfrågning i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden som agenten spenderat på att rådfråga andra agenter.	Summa av tid för begäran av rådfrågning/summa för antal begäranden om rådfrågning
Antal svar vid rådfråga	Summan av antalet gånger som agenter besvarar begäran om rådfrågning och antalet gånger som agenter rådfrågar andra agenter.	Summan av antal rådfrågesvar
Total tid för svar på rådfrågning	Summan av total tid för svar på rådfrågning och total tid för rådfrågebegäran.	Summan av tid för svar på rådfrågning
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal inkommande CTQ-begäran	Antal gånger agenter initierade en fråga om kö under hantering av ett inkommande samtal.	Summan av antalet CTQ-begäran
Tid för inkommande CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.	Summan av tid för CTQ-begäran
Antal inkommande CTQ-svar	Antal gånger agenter besvarade en begäran om att rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett inkommande samtal.	Summa av antal CTQ-svar
Tid för inkommande CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om att rådfråga till kö från en agent som hanterar ett inkommande samtal.	Summa av CTQ-svarstid
Antal samtal ut CTQ-begäran	Antal gånger agenterna initierade en begäran om att rådfråga till kö under hantering av ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-begäranden
Tid för utgående CTQ-begäran totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summan av tid för utgående CTQ-begäranden
Värde för antal utgående CTQ-svar	Antalet gånger som agenter besvarade en begäran om rådfråga till kö från en annan agent som hanterade ett utgående samtal.	Summa av antal utgående CTQ-svar
Tid för utgående CTQ-svar totalt	Den totala tid som agenterna använder för att besvara begäran om rådfråga till kö från en agent som hanterar ett utgående samtal.	Summa av tid för utgående CTQ-svar
Agentöverföring	Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till en annan agent.	Summa av antal överföringar mellan agenter
Agent omplacering i kö	Antal gånger en agent har placerats om ett inkommande samtal i kön.	Summa av antal begäranden om överföringar från agent till kö
Direkt överföring	Antal gånger en agent överförde ett inkommande samtal till antingen ett externt eller tredje parts nummer (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan inblandning av agent.	Summa av antal direktöverföringar
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/Antal anslutningar totalt
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid då agenterna var i tillståndet avslut efter ett utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut) / Summan av antal utgående samtal

Hjälprapporter

Passivitetsrapport

Agents hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod som agentaktiviteten är tillgänglig för.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden som anger ett villkor för att inkludera poster.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa aktivitetsvaraktighet

Plats hjälpväntetid

Den här rapporten visar agentens passiva tid för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Definition	Formel
Platsnamn	Platsens namn. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden. Används som: kolumnsegment
Antal	Antal poster.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Tidsåtgången.	Summa aktivitetsvaraktighet

Teams hjälpväntetid

Den här rapporten visar agenternas passiva tid för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Inaktiva rapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Definition	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod.	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för passiva	Namn på koden som används Används som: kolumnsegment
Antal	Det totala antalet samtal.	Antal unika ID för poster
Varaktighet	Den totala tiden.	Summa aktivitetsvaraktighet

Avslutsrapporter

Agents avslutningshjälp

Den här rapporten representerar agentens namn och orsak till avslutskod.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden inom det angivna intervallet.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Antalet sekunder som interaktionen var aktiv.	Summa av varaktighet för avslut

Plats avslutningshjälp

Den här rapporten representerar platsen och den avslutningskod som agenten använder på en viss plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antalet värden för särskilda villkor.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa av varaktighet för avslut

Teams avslutningshjälp

Den här rapporten representerar teamets namn och avslutningskoden som används av agenter som tillhör ett visst team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Hjälprapporter > Avslutsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kodnamn för avslut	Namn på den avslutskod som används. Används som: kolumnsegment
Antal	Antal värden.	Sessions-ID för kontaktantal
Varaktighet	Den tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Summa av varaktighet för avslut

Översikt över kontaktcenter

Genomsnittlig servicenivåkort

I cirkeldiagrammet visas den genomsnittliga servicenivån som inkluderar alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktuppgifter i kö

I den här rapporten visas kontaktuppgifter efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Den senaste kön som kontakten var i. Används som: radsegment
Antal kontakter	Totalt antal kontakter.		Sessions-ID för kontaktantal
Väntetid i kö i genomsnitt	Genomsnittlig total kölängd.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Genomsnittlig kölängd
Längsta kontakt i kö	Den längsta tid som en kontakt spenderade i kön. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. Samtal som tas emot under de senaste 24 timmarna beaktas, förutom de samtal som för tillfället är i kö.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Maximal kölängd
Antal övergivna kontakter	Antal kontakter som övergivits.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Längsta kontakt i kökort

I den här rapporten visas den längsta varaktigheten för kontakt, kanaltyp och könamn.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Teamuppgifter

Den här rapporten innehåller teaminformation.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Den tidsperiod som du genererade rapporten för.	Senaste 7 dagarna
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Totalt antal inloggade	Det totala antalet inloggningar för agenten under det angivna tidsintervallet.	Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)
Initial inloggningstid	Tidsstämpeln för den första inloggningen inom det angivna intervallet.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Tidsstämpeln för de senaste utloggningarna inom det angivna intervallet.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Antal passiva	Antal gånger agentens tillstånd ändrades till tillståndet inaktiv.	Summa av antalet passiva
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter i sessioner som startats under det angivna intervallet. Här ingår kontakter för alla kanaltyper.	Antal anslutningar totalt
Antal hanterade samtal	Antalet kontakter av telefonikanaltyp som hanterades.	Antal anslutna röstsamtal
Antal hanterade chattar	Antalet kontakter av typen chattkanal som hanterades.	Antal anslutna chattar
Antal hanterade e-postmeddelanden	Antalet kontakter av typen E-postkanal som hanterades.	Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala	Antalet kontakter av typen Social channel som hanterades.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Statistik för skydd mot plötsliga ökningar

På DC-nivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överstiger tröskelvärdet som har angetts för DC.
På innehavarnivå avvisas samtal när antalet röstsamtal överskrider den maxgräns som konfigurerats för klientorganisationen, vilken baseras på de licenser som din organisation har köpt.

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Namn	Beskrivning
Datum	Visar datum och tid för det inkommande samtalet.
Sessions-ID	Det unika ID som är kopplat till varje inkommande samtal.
Startadress	Den startpunkt där samtalet hamnat.
Platsnamn	Namn på platsen.
Könamn	Namn på kö.
Hanterade	Anger om samtalet hanterades, med hjälp av en kryssmarkering.
Övergiven	Anger om samtalet avbröts, med hjälp av en kryssmarkering.
Avvisad	Anger om samtalet avvisades, med hjälp av en kryssmarkering.
Orsak	Orsaken till att samtalet övergavs eller avvisades.

Sammanfattning

I rapporten visas även en sammanfattning av det totala antalet samtal som hanterats, avvisats eller övergivits.

Brusreduceringens varaktighet efter startadress

Rapportsökväg: Start > Visualisering > Standardrapporter > Historikrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment
Samtalsriktning	Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal. Används som: radsegment	Värde för samtalets riktning
Antal kontakter	Totalt antal kontakter.	Summan av antalet kontakter
Brusreduceringens totala varaktighet	Anger den totala tid som bakgrundsbrusreducering (BNR) tillämpades på inkommande samtal.	Summan av brusreduceringstiden

Multimediarapporter

Agentvolym

Den här rapporten representerar antalet kunder som hanterats av en agent och den genomsnittliga poängen för kundnöjdhet för Cisco (CSAT).

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.		(Summa väntetid + Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig CSAT	Genomsnittlig poäng för kundnöjdhet.		Genomsnittlig CSAT-poäng

Agentvolym – Diagram

Den här rapporten representerar den innehållstyp som hanteras av en agent. Du kan filtrera data baserat på innehållstyp eller datum.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.		Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = normal)
Hanterade kontakter	Totalt antal hanterade kontakter.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal

Kontakt genom DNIS

Den här rapporten visar DNIS-kontakten för en kund.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar

Beskrivning

Formel

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna

DNIS

DNIS-nummer för ett inkommande samtal.

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Radsegment

Kanaltyp

Mediatypen för kontakten.

Radsegment

Antal kontakter

Visar antal kontakter.

Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt

Den här rapporten representerar kontaktorsaken för att en kund kontaktar kontaktcenter.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parametrar	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Könamn	Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter.		Könamn
Orsak till kontakt	Orsaksidentifierare.		Orsak till kontakt
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Kanaltyp: telefoni	Sessions-ID för kontaktantal
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Kanaltyp: chatt	Sessions-ID för kontaktantal
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Kanaltyp: e-post	Sessions-ID för kontaktantal
Social	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Kanaltyp: sociala	Sessions-ID för kontaktantal

Orsak till kontakt – diagram

Den här rapporten representerar kontaktvolymen för varje startpunkt och kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Kontaktvolym

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Definition

Formel

DNIS

DNIS visas inte för en chatt-kontakt.

Används som: radsegment

Startpunktsnamn

Namnet på en startpunkt.

Används som: radsegment

Intervall

Tidsperiod

Senaste 7 dagarna

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Används som: radsegment

Kontakter

Kontaktidentifierare.

Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakter som hanterats baserat på DNIS-värdet för en kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

CSR-igår

I den här rapporten visas en sessionspost för kontakt (CSR) för föregående dag.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

ANI

Siffrorna för det automatiska nummer-ID:t (ANI) som levereras med ett samtal. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.

Värde för ANI

DNIS

Värde för DNIS

Kö

Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter.

Värde på slutligt könamn

Plats

Den plats i kontaktcentret som ett samtal distribuerades till.

Värde på platsnamn

Team

En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal.

Värde på teamnamn

Agenter

Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal/chattar/e-postmeddelanden

Värde för agentnamn

Samtalets starttid

Tidsstämpel när kontakten startade.

Värde på tidsstämpel för kontaktens start

Samtalets sluttid

Tidsstämpeln när kontakten avslutades.

Värde för kontaktslutstidsstämpel

Samtalslängd

Anslutningslängd för ett samtal från.

Värde på sluttid för samtal – starttid för samtal

IVR-tid

Den tid som ett samtal var i IVR-läge.

Värde för IVR-längd

Kötid

Hur lång tid en kontakt spenderat i kö.

Värde på kölängd

Anslutningstid

Tiden för anslutet tillstånd (talar) inom den här interaktionen.

Värde på anslutningslängd

Parkeringstid

Den tid som ett samtal parkerades.

Värde på väntetid

Avslutningstid

Den kumulativa tid som agenter spenderat i tillståndet avsluta efter hantering av interaktionen.

Värde för avslutstid

Hanteringstid

Den totala tid som en agent hanterar samtalet, inklusive avslutningstid.

Avslutningstid + anslutningstid

Rådfrågningstid

Hur länge en agent var i kontakt med en annan agent under hanteringen av ett samtal.

Värde för rådfrågningstid

Konferenstid

Hur länge en agent var i konferenssamtal med en uppringare och en annan agent.

Värde på konferenslängd

CTQ-begäranstid

Total varaktighet som spenderats på att gå med i en interaktion.

Värde för CTQ-längd

Antal parkerade samtal

Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.

Värde för parkerade samtal

Antal rådfråga

Antal gånger agenter inlett en rådfrågning med en annan agent eller någon i ett externt nummer när ett samtal hanterades.

Värde för antalet rådfrågningar

Antal konferenssamtal

Antal gånger en agent upprättade ett konferenssamtal med uppringaren och en annan agent.

Värde på konferensantal

Antal direktöverföringar

Antal gånger ett samtal överfördes via direkt överföring i följande scenarier:

Agent överförde samtalet till en annan agent utan att först få rådgivning.
Agent överförde samtalet till en annan kö utan att först få rådgivning.
Agent överförde samtalet till ett externt nummer (DN) utan att först få rådgivning.
Samtal överfört till en slutpunkt (EP) genom flödet utan agentåtgärd.

Värde på antal direktöverföringar

Antal CTQ-begäran

Det här är antalet rådfråga till kö i en interaktion.

Värde för antal CTQ

Antal överföringar

Anger hur många gånger ett samtal överfördes:

Av en agent till en annan agent
Genom flödet
Till en kö
Till DN eller EP
Till EP via GoTo-aktivitet

Värde för antal överförda

Överföringsfel

Anger hur många gånger överföringen misslyckades.

Värde på antal överföringsfel

Hanteringstyp

Anger hur samtalet hanterades, kort, övergavs, normalt.

Värde av hanteringstyp

Samtalsriktning

Indikerar om samtalet är ett inkommande eller utgående samtal.

Klicka på Samtalsriktning i tabellen för att visa ikonen Öka detaljnivån. Klicka på ikonen om du vill öppna modala dialogrutan Öka detaljnivån. Du kan se följande parametrar:

Orsak till avslutning – anger orsaken till att samtalet avbröts. Till exempel att kunden lämnade samtalet.

Avslutningspart – anger vem som avslutade samtalet eller var samtalet avbröts. Till exempel om samtalet avbröts av agenten eller kunden, om samtalet avbröts i systemet eller i kön.

Värde för samtalets riktning

Avslutningstyp

En textsträng som anger hur ett samtal avbröts.

Värde på avslutningstyp

Inspelningsflagga

Flagga som anger om kontakten har spelats in.

Värdet för spelas in

Avslutn

Den avslutningskod som agenten gav för interaktionen.

Värde på Kodnamn för avslut

Sessions-ID

En unik sträng som identifierar kontakten.

Värde på kontaktsessions-ID

Kontaktvolym för startpunkt − CAR

Den här rapporten representerar den startpunkt som kunden dirigerades till en agent från IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
⁪Från startpunkt	Antalet samtal som gick in i kön efter att de klassificerats i kön från en startpunkt av skriptet IVR samtalskontroll.	Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten Tidigare tillstånd: IVR-ansluten	Antal unika ID för poster
Överförd i	Antalet samtal som överfördes till den här startpunkten av en agent som klickade på knappen kö och valde en startpunkt i listrutan. Klicka sedan på överför.	Tidigare tillstånd: ansluten Aktivitetstillstånd: IVR-ansluten	Antal unika ID för poster
IVR-avslutat	Utgångspunkt på IVR/AA.	Tidigare tillstånd: IVR-ansluten Aktivitetstillstånd: avslutad	Antal unika ID för poster

Kontaktvolym vid startpunkt − Diagram

I den här rapporten visas kontaktens startpunkt.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)

Inkommande, korta kontakter – Startpunkt

Den här rapporten representerar antalet samtal som avslutats utan att ha kopplats till en agent.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som: profilsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: profilsegment
Inkommande	Antal inkommande kontakttyper.		Sessions-ID för kontaktantal
Kort	Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet för kort samtal som tillhandahållits företaget utan att ha varit i tillståndet ansluten.	Avslutningstyp: short_call	Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid	Samtalets varaktighet i IVR.		Summan av IVR-längd

Kö övergivna diagram

Den här rapporten visar antalet övergivna kunder för varje kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Röst

Telefonikontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: telefoni

Sessions-ID för kontaktantal

Chatt

Chattkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: chatt

Sessions-ID för kontaktantal

E-post

E-postkontaktens mediatyp.

Avslutningstyp: övergiven

Kanaltyp: e-post

Sessions-ID för kontaktantal

Kö övergiven

Den här rapporten representerar antalet samtal som fanns i systemet, men som avslutats innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment	Slutlig kö-ID = är inte i 0
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment	Slutlig kö-ID = är inte i 0
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (hanteringstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs		Antal kontaktsessions-ID (hanteringstyp = övergiven)/Summa kontaktantal
Övergiven	Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig kötid	Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.		Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid	Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.		Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Kö för kontaktvolym – Diagram

Den här diagramrapporten visar antalet kanaltyper som angav kön för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Kontaktvolym i kö

Den här rapporten visar antalet kanaltyper som har matats in i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namn på kö Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt	Totalt antal kontakter.	Summan av antalet kontakter
Köat	Antalet samtal som kom in i kön under detta intervall.	Summa av antal köer

Köservicenivå

Den här rapporten representerar servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namn på kö Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom servicenivåns tröskelvärde för kön eller kvalifikationen		Servicenivå % = summan av inom servicenivån/totalt.
Totalt antal samtal till startadresser	Det totala antalet samtal från kontakter som landats i Webex Contact Center-systemet via alla startpunkter för den valda varaktigheten.		Summan av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergetts under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Anslutningstid: > 0	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Den sammanlagda tiden samtalen var i systemet längre än den tid som anges i tröskelvärdet för korta samtal, men som avbröts innan de distribuerades till en agent eller annan resurs.		Summa av kölängd (hanteras av kontakt = 1)/Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid	Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.		Summan av kölängden (hanteras av kontakten = 1) /sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)

Plats kontaktvolym – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper för varje plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = normal) + Summa av antalet kontakter (kanaltyp = telefoni, avslutningstyp = quick_disconnect
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = quick_disconnect)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = e-post, avslutningsstyp = övergiven) + sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = chatt, avslutningstyp = normal) + summa av antalet kontakter (kanaltyp = e-post, avslutningstyp = quick_disconnect)

Plats kontaktinformation

Den här rapporten visar information om alla agenter i ett team för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Platsnamn	Namnet på en plats. Används som: radsegment	Plats-ID är inte i 0
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment	Plats-ID är inte i 0
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Avslutningstyp: quick_disconnect	Summan av antalet kontakter
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal			Summan av antalet konferenssamtal
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/Summa av antalet kontakter
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: = 1	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Teams kontaktinformation

Den här rapporten visar antalet kontakttyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Teamnamn	Namnet på ett team. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Summan av antalet kontakter (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Avslutningstyp: sudden_disconnect	Summan av antalet kontakter
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: = 1	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom den anslutna tiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte den anslutna tiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Volymrapport

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.		Kanaltyp
Erbjudna	Totalt antal erbjudna kontakter.		Summa av erbjuds
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som tillbringats för att hantera ett samtal.		(Summa av anslutningstid + summa väntetid + summa av avslutstid)/sessions-ID för kontaktantal

Volymrapport − Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakter som erbjudits eller hanterats för en viss kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Erbjudna	Totalt antal erbjudna kontakter.		Summa av erbjuds
Hanterade	Det totala antalet hanterade interaktioner.	Avslutningstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal

Självbetjäningsrapporter

Dialogflödesrapport för IVR och CVA

Den här rapporten visar operativa mätvärden för självbetjäning. Självbetjäningsrapportering och analysinformationen består av:

Antal övergivna samtal i självbetjäning.
Antal övergivna samtal i en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > IVR och CVA dialogflödesrapport.

Utdatatyp: tabell

Tabell 3. IVR och CVA Dialog Flow Report
Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Den tidsperiod som självbetjäningsanalysdata rapporteras för.
Startpunktsnamn	Listan över startpunkter för IVR-samtalet.
Totala IVR-samtal	Totalt antal IVR-samtal som hanterats av den virtuella agenten.
Övergivna samtal i självbetjäning	Antal IVR-samtal som övergivits i IVR.
Samtal som eskalerats till kö	Antal IVR-samtal som eskalerades till en kö.
Andel eskaleringar till kö	Andel IVR-samtal som eskalerades till en kö.	100 * (samtal som eskalerats till kö/totala IVR-samtal)

Tabell 4. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning
Namn på aktivitet	Visar namnet på aktiviteten, till exempel CVA, begäran om uppspelning, meny och kö.
Antal samtal som slutförts i den här aktiviteten	Visar totalt antal samtal som slutförts i aktiviteten.

Tabell 5. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning
Startpunktsnamn	Visar startpunkten för den aktuella aktiviteten.
Tidsstämpel	Visar datum och tid då samtalet landats i självbetjäning.
Samtals-id	Visar samtals-ID-numret.
Sekvens av aktivitet	Visar hur många aktiviteter som var involverade i samtalet. Aktiviteterna omfattar DTMF, uppmaningens namn, könamnet, övergivande, slutförande, CVA, meny, självbetjäning och självbetjäningsövergivande.

Rapport om bortvalda från kö

I den här rapporten visas val som gjorts av kunden att välja bort från kö.

När en kund kontaktar kontaktcentret hanterar den virtuella agenten kontakten i IVR. I IVR kan kunden välja att inte välja bort kön. Den här rapporten visar:

Antalet bortvalda.
Andra samtalsassocierade data.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Multimediarapporter > Självbetjäningsrapporter > Rapport om bortvalda från kö

Utdatatyp: tabell

Tabell 6. Rapport om att välja bort kö
Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Datum	Visar datumet.
Könamn	Den kö som kontakten befann sig i vid tidpunkten för bortvalda.
Antal bortvalda	Antal kundkontakter som har loggat ut från en viss kö på det angivna datumet.

Tabell 7. Öka detaljnivån
Parameter	Beskrivning	Formel
Samtalstid	Visar tiden då samtalet kopplades.
ANI	Visar det ANI-nummer som har kopplats till samtalet.
DNIS	Visar det DNIS-nummer som har kopplats till samtalet.
Arbetsflödessekvens	Visar sekvensen av aktiviteter som har skett under samtalet.

Inline IVR, statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Statistikrapport för Regelbundna IVR Eftersamtalsundersökningar

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Totalt antal samtal

Det totala antalet röstsamtal som erbjöds till kunden under intervallet.

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Antalet kunder som har valt den interna undersökningen.

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Andelen kunder som har valt den interna undersökningen.

(Undersökning-välj nummer/total kontakt med undersökning) X 100

Undersökningens svarsfrekvens

Andelen röstsamtal som svaret för undersökningen efter samtal har tagits emot för. Detta beräknas som en andel av anmälningsnummer för undersökning.

Undersökningens slutförandefrekvens

Andelen frågor som besvarats av kunderna. Detta beräknas som en andel av det totala antalet frågor som har skickats till kunderna.

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Statistikrapport för undersökningar efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Cisco Webex Experience Management för att presentera undersökningar efter samtal till kunder och samla in deras feedback.

Om rapporten inte visas kontaktar du Ciscos support eftersom motsvarande funktionsflagga kan behöva aktiveras.

Statistikrapporten för undersökningar efter samtal är tillgänglig för kunder som har åtkomst till widgeten Webex Experience Management.

Rapportsökväg: Lagerrapporter>Historiska rapporter >Multimedierapporter>Självbetjäningsrapporter > Undersökningsstatistikrapport efter samtal

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Intervall

Den tidsperiod som information om Cisco Webex Experience Management undersökningar efter samtal rapporteras.

Typ av undersökning

Den typ av undersökning som kunderna har valt för (infogad undersökning eller fördröjd undersökning).

Totalt antal kontakter med undersökningar

Totalt antal kunder som erbjudits en viss typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Välj ett anmälningsnummer för undersökning

Totalt antal kunder som har valt för varje typ av undersökning (infogad undersökning och uppskjuten undersökning).

Om det uppstår ett fel när uppringarens inställningspreferens samlas in, betraktas det inte som en del av beräkningen av anmälningsnummer för undersökning.

Anmälningsstatistik för undersökningen

Procentandelen kunder som har valt för undersökningen (infogad undersökning och fördröjd undersökning).

(Anmälningsnummer för undersökning/totala kontakter med undersökning) x 100

Sammanfattningsvärdet för det totala antalet samtal med undersökning och anmälningsnummer för undersökning är summan av alla värden för en viss varaktighet.

Sammanfattningsvärdet för anmälningsstatistik för undersökningen är andelen av sammanfattningsvärden för Totalt antal samtal med undersökningar och anmälningsnummer för undersökning.

Om ett röstsamtal får flera undersökningar spelas bara de slutliga informationen om undersökningen in.

Team- och köstatistik

Genomsnittlig hanteringstidkort

I den här rapporten visas genomsnittlig tid för totalt antal kontakter (röst-, e-post och chatt) som har hanterats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Genomsnitt avslutstidkort

I den här rapporten visas den genomsnittliga avslutstiden för varje enskild kanal och för alla kanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Teamstatistik

I den här rapporten visas teamstatistik.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Visar hur länge teamstatistiken samlats in.	Senaste 7 dagarna
Teamnamn	Visar teamets namn.
Agentnamn	Visar agentens namn.
Antal hanterade kontakter	Visar antal kontakter som har hanterats av agenten.
Totalt antal hanterade kontakter	Visar totalt antal kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.	Summan av hanterade inkommande kontakter + hanterade utgående samtal
Antal hanterade inkommande kontakter	Visar totalt antal inkommande kontakter som har hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Hanterade återuppringningar	Visar antalet återuppringningar som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Hanterade utgående samtal	Visar totalt antal utgående samtal som hanterats av agenten för samtalskanaltypen.
Genomsnitt Hanteringstid	Visar den genomsnittliga tid som agenten spenderat på de kontakter som hanterats.	Summa av varaktighet för avslut + summa av anslutningstid/antal hanterade kontakter
Genomsnitt Avslutningstid	Visar den genomsnittliga tid som spenderats på att avsluta de kontakter som hanterats.	Summa av varaktighet för avslut/summa av antal avslut

Totalt hanterat kort

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats och delats upp efter kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Rapporter om licensanvändning

Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner beaktas som användning för PSTN Toll inbound SKU för månadsvis fakturering.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal beaktas som användning för PSTN Toll-free SKU för månadsvis fakturering.

Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Datum	Visar datum för varje daglig rapport.
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner	Visar det maximala antalet samtidiga röstkanaler som aktiverats för dagen.
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal	Visar det maximala antalet samtidiga samtal med avgiftsfria uppringda nummer för dagen.
Avgiftsfria röstsamtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala avgiftsfria röstsamtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsfria röstsamtal – IVR
Avgiftsfria röstsamtal – kö
Samtidiga avgiftsbelagda samtal	Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda slagna nummer när max antal samtidiga avgiftsfria samtal observeras.
Avgiftsbelagda samtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsbelagda samtal – IVR
Avgiftsbelagda samtal – kö

De DN som anges i listrutan Välj DN innehåller de avgiftsbelagda och avgiftsfria DN som hanterats av minst ett samtal under den valda månaden.

Historisk licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner rapporteras för PSTN Toll inbound SKU.

Värdet Sammanfattning för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal rapporteras för PSTN Toll Free inbound SKU.

Om du använder webbläsaren Mozilla Firefox måste du ange datumet manuellt i formatet ÅÅÅÅ-MM.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Licensanvändningrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Månad	Visar månad och år för den månatliga rapporten.
Max antal samtidiga röstaktiverade agentsessioner	Visar det maximala antalet samtidiga samtalskanaler som aktiverats för månaden.
Max antal samtidiga avgiftsfria samtal	Visar det maximala antalet samtidiga samtal för avgiftsfria uppringda nummer under månaden.
Avgiftsfria röstsamtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av maximala samtidiga avgiftsfria röstsamtal för att visa sammansättningen av de samtal som är anslutna till agent, IVR och kö.
Avgiftsfria röstsamtal – IVR
Avgiftsfria röstsamtal – kö
Samtidiga avgiftsbelagda samtal	Visar totalt antal samtidiga samtal som kopplats till avgiftsbelagda uppringda nummer när det inte finns några samtal som är tillgängliga samtidigt.
Avgiftsbelagda samtal – agenter	Dessa kolumner ger en uppdelning av avgiftsbelagda samtal så att du ser fördelningen av samtal kopplade till agenten, IVR och kön.
Avgiftsbelagda samtal – IVR
Avgiftsbelagda samtal – kö

Återuppringningsrapporter

Återuppringningsrapport

Rapportsökväg: Standardrapporter > Historikrapporter > Tillbakaringningsrapporter

Utdatatyp: tabell

Tabell 8. Återuppringningsrapport

Parameter

Beskrivning

Filter

Formel

Könamn

Namnet på den senaste kö som var kopplad till återuppringningen.

Typ av återuppringning

Typ av återuppringning. Typen av återuppringning kan vara tillbakaringning eller webb.

Källa för återuppringning

Återuppringningskällan. Återuppringningskällan kan vara webb, chatt eller IVR.

Tid för begäran om återuppringning

Tidpunkten då kunden valde återuppringning.

Tid för kopplad återuppringning

Tidpunkten då återuppringningen kopplades mellan agenten och kunden.

Återuppringningsnummer

Numret som baseras på ANI eller numret som konfigurerades i ett arbetsflöde.

Föredragen agents namn

Namnet på den föredragna agent som genomförde återuppringningen till kontakten i kön.

I den här kolumnen visas N/A om kontakten inte har ställts i kö till den föredragna agenten via aktiviteten Kö till Agent i Flödesverktyget.

Mer information finns i aktivitetsdokumentationen för Kö till agent.

Om den föredragna agenten inte kan genomföra återuppringningen visas N/A i kolumnen agentnamn.

Agentnamn

Namnet på agenten som gjorde återuppringningen.

Teamnamn

Namnet på det team som agenten tillhör.

Senaste återuppringningsstatus

Status för den senaste återuppringningen.

Status för återuppringning

Klart: När ett återuppringningssamtal anslöts.

Inte bearbetat: När en agent mottar begäran om återuppringning men den väntar behandling.

Fel: När ett tillbakaringningsförsök gjordes, men anslutning inte upprättades.

Slutlig orsak

Anger orsaken till att återuppringningen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande:

Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet.
Contact Busy (Kontakten är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen.
Contact Left (Kontakten lämnade) – kontakten avslutade samtalet.
Contact Unavailable (Kontakten är otillgänglig) – kontaktens telefonnummer är inte registrerat.
No Answer From Contact (Inget svar från kontakten) – kontakten svarade inte inom den konfigurerade varaktigheten för RONA-timeout.
System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Avslutat av

Visar vilken part som avslutade interaktionen. Den avslutande parten kan vara någon av följande:

Agent – agenten avslutade återuppringningen.
Kontakt – kontakten avslutade återuppringningen.
System – återuppringningen avbröts på grund av ett systemfel.

Failed Callback Retry Count (Antal misslyckade försök till återuppringning)

Antalet gånger ett återuppringningsförsök misslyckades.

Parameter	Beskrivning
Återuppringnings-ID	Visar en unik sträng som identifierar återuppringningssessionen.
Återuppringningstid	Visar vid vilken tidpunkt återuppringningen begärdes.
Orsak	Anger orsaken till att den valda återuppringningssessionen avslutades. Orsaken kan vara någon av följande: Agent Left (Agent lämnade) – agenten avslutade samtalet. Customer Busy (Kunden är upptagen) – kontaktens uppringda linje är upptagen. System Errors (Systemfel) – samtalet avslutas på grund av systemfel.

Realtidsrapporter

När du markerar eller avmarkerar lämpliga enheter i listrutefiltret, om ett rapportuppdateringsfönster öppnas:

Alla kryssrutor i listrutefiltret visas markerade i uppdateringsfönstret.

Om du vill fortsätta filtervalet ska du vänta tills uppdateringen är klar, stänga och öppna listrutefiltret igen.

Du kan välja filter mellan uppdateringsintervallen.

Dessa rapporter är inte tillgängliga för Cloud Connect-användare.

Agentrapporter, realtid

Agentintervallrapporter visar kumulativa och härledda värden på plats-, team- eller agentnivå.

Intervallrapport – agent

Agentintervall, realtid

Den här rapporten representerar ett ackumulerat och härlett värde när en agent är ansluten till en kanaltyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod	Realtid – 30 minuter
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	(Summa tid för utgående avslut + Summa av varaktighet för avslut) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av anslutningstid) / (Summa av tillgänglig tid + Summa passiv tid + Summa för tid utan svar) + (Summa av anslutningstid + Summa av varaktighet för avslut + Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut)
Totalt antal samtal	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.	Summan av antal utgående samtal + Antal anslutningar totalt
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet reserverad (varaktigheten när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av ringningstid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som en agent pratar med en uppringare.	Summa av anslutningstid
Inkommande kontakttid	Den totala anslutna varaktigheten för ett samtal som en agent deltar i, inklusive parkerad tid.	Summa av anslutningstid + Summa väntetid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa väntetid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med en uppringare.	Summa av anslutningstid
Inkommande avslutstid	Den totala tid som agenterna har spenderat i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Den genomsnittliga inkommande anslutna tiden.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid agenterna var i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + summa avslutningstid)/(antal anslutningar totalt)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet reserverad utgående (tidslängd efter att samtalet börjar ringa och innan samtalet besvarades).	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Den totala tiden som de utgående samtalen var parkerade.	Summa tid för utgående parkering
Samtal ut anslutningstid	Den tid agenterna kopplades till utgående samtal.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut avslutstid	Den totala tid som agenter har spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga Samtal ut anslutningstiden.	Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tiden för hantering av ett utgående samtal (Utgående samtal anslutningstid totalt plus total tid för samtal ut delat med Antal utgående samtal).	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)
Inloggningstid	Den totala tid då agenten var engagerad i aktiviteten.	Maximal utloggningstidsstämpel – Minsta inloggningstidsstämpel

Parameter	Beskrivning
Tid för inloggning/kvalifikationsuppdatering	Visar nästa datum och tid för inloggning för en agent vars kvalifikationsprofil/kvalifikationer uppdaterades när den var utloggad, eller datum och tid då kvalifikationsprofilen/kvalifikationerna uppdaterades för en agent som är inloggad för närvarande.
Kompetensprofil	Visar namnet på den kvalifikationsprofil som är förknippad med en agent.
Kvalifikationer	Visar kvalifikationen hos en agent, till exempel språkfärdigheter eller produktkunskap. I kolumnen visas flera kvalifikationer mappade till motsvarande kvalifikationsprofil i en enda kommaavgränsad sträng.

Agentintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten representerar den tid då en agent ansluts till en innehållstyp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Antal kopplade	Antalet e-postmeddelanden, chattar och telefoni samtal som har distribuerats och godkänts.	Antal anslutningar totalt

Statistik för agents utgående samtal – Realtid

Den här rapporten representerar antalet samtal som en agent ringt i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inloggningstid	Datum och tid när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Utgående kontakter som hanteras	Antal utgående samtal som hanterats.	Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga hanteringstiden för utgående samtal.	(Samtal ut anslutningstid + Avslutstid för utgående samtal)/Utgående samtal Samtal ut anslutningstid = Summa tid för utgående anslutna samtal. Avslutstid för utgående samtal = Summa tid för utgående avslut. Utgående samtal = Antal försök till utgående samtal + Utgående kontakter som hanteras Antal försök till utgående samtal = Summa av antal utgående samtal.
Samtal ut anslutningstid	Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Genomsnittlig Samtal ut anslutningstid.	Samtal ut anslutningstid/utgående kontakter som hanterats
Samtal ut reserverad tid	Den totala tid som en agent pratade med en part i ett utgående samtal.	Samtal ut anslutningstid + tid för utgående parkering Tid för utgående parkering = Summa tid för utgående parkering

Platsintervall, realtid

Den här rapporten visar information om en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Platsnamn	Platsens namn.	Radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.	Radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Måttet på tiden som agenterna använt för samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	((Summa av anslutningstid + Summa av avslutstid) + (Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa tid för utgående avslut))/medarbetartimmar
Totalt antal kontakter	Totalt antal samtal	Summan av antal utgående samtal + antal anslutningar totalt
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Summa av ringningstid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av anslutningstid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa väntetid
Inkommande kontakttid	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Summa av anslutningstid + summa väntetid
Inkommande avslutstid	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summa av varaktighet för avslut
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Antalet agenter som för tillfället är anslutna till ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + summa väntetid)/antal anslutningar totalt
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett inkommande samtal.	(Summa av anslutningstid + Summa avslutningstid)/(Antal anslutningar totalt)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Den totala tid som agenterna var i tillståndet reserverade samtal ut.	Summa av utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Antal gånger som en agent har parkerat ett utgående samtal.	Summa tid för utgående parkering
Samtal ut anslutningstid	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa tid för utgående anslutna samtal
Samtal ut avslutstid	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet efterarbete efter ett utgående samtal.	Summa tid för utgående avslut
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga anslutningstiden för samtal ut.	Summa tid för utgående anslutna samtal/summa av antal utgående samtal
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som spenderats för att hantera ett utgående samtal.	(Summa tid för utgående anslutna samtal + Summa av avslutsid för utgående samtal)/(Summa av antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)

Platsintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten visar antalet kontakttyper som har besvarats för en plats.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Antal kopplade	Antal kontakttyper som har besvarats.	Kanaltyp: chatt, telefoni, e-post, sociala	Antal anslutningar totalt

Teamintervall i realtid

Den här rapporten visar en detaljerad översikt över ett team och en webbplatsnivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Medarbetartimmar	Den totala tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Beläggning	Det mått på tiden som agenten ägnat åt samtal jämfört med tillgänglig och passiv tid.	(Summa av total avslutstid för utgående samtal + Summa av total avslutstid + Utgående samtal anslutningstid total + Summa av total tillgänglig tid + Summa av total parkeringstid)/medarbetartimmar
Totalt antal samtal	Totalt antal samtal	Summa av antal utgående anslutningar + Summa antal tillgängliga
Passiv tid	Den totala tid som agenterna använder i passivt tillstånd.	Summa passiv tid
Tillgänglig tid	Den totala tid som agenterna använder i tillgängligt tillstånd.	Summa av tillgänglig tid
Inkommande reserverad tid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av ringningstid
Inkommande kontakttid	Tid då samtalet landats på agentstationen.	Summa av total tillgänglig tid
Inkommande parkeringstid	Antal gånger en agent har parkerat en inkommande uppringare.	Summa av total väntetid
Inkommande anslutningstid	Den totala tid som agenten spenderat i tillståndet ansluten.	Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid
Inkommande avslutstid	Antal gånger som agenten har gått in i tillståndet avsluta efter ett inkommande samtal.	Summan av den totala avslutningstiden
Inkommande genomsnittlig anslutningstid	Genomsnittlig tid som agenterna har anslutits till inkommande samtal.	(Summa av total tillgänglig tid + summa av total väntetid)/summa av antalet kopplade
Inkommande genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig tid som agenter har spenderat på att hantera samtal.	(Summa av total tillgänglig tid + Summa av total väntetid + Summa av total avslutstid)/(Antal anslutningar totalt + Summa antal tillgängliga)
Tid för samtal utan svar	Den totala tid som agenter tillbringade i tillståndet svarar inte.	Summa för tid utan svar
Antal försök till utgående samtal	Antal gånger en agent försökte ringa ett utgående samtal.	Summa av antal utgående samtal
Antal utgående samtal	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Summa av antal utgående anslutningar
Reserverad tid för utgående samtal	Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Summa av total utgående ringningstid
Samtal ut väntetid	Antalet agenter i tillståndet ansluten som har placerat i vänteläge.	Summa av total väntetid för utgående samtal
Samtal ut anslutningstid	Antalet utgående samtal som kopplades till en agent.	Utgående samtal anslutningstid totalt
Samtal ut avslutstid	Den totala tid som agenterna spenderat i tillståndet avsluta efter ett utgående samtal.	Summa av total avslutstid för utgående samtal
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt	Den genomsnittliga tid som agenterna beviljats i tillståndet Utgående samtal reserverad.	Utgående samtal anslutningstid totalt/Summa av antal utgående anslutningar
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt	Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt.	(Utgående samtal anslutningstid totalt + Summa av total avslutstid för utgående samtal) / (Summa antal utgående samtal + Summa av antal utgående anslutningar)

Teamintervall, realtidsrapport – Diagram

Den här rapporten representerar antalet kontakttyper som har besvarats för ett team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Antal kopplade	Antal kontakttyper som har besvarats.	Antal anslutningar totalt

Teamstatistik, realtid

Den här rapporten visar teamstatistik i ett detaljerat format i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	En grupp med agenter på en särskild plats som hanterar en viss typ av samtal. Används som: radsegment
Agentnamn	Agentens namn, det vill säga en person som besvarar kundsamtal. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.	Antal sessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: passiv)
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: tillgänglig)
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: ansluten)
Antal rådfrågningar	Antalet agenter som för närvarande rådfrågar en annan agent.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: TillgängligRådfråga, AnslutenRådfråga, PassivRådfråga, AvslutaRådfråga)
Antal avslut	Antalet gånger som agenter gick in i tillståndet avsluta.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: avslut)
Antal obesvarade	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd: obesvarad)
Antal utgående	Antal utgående samtal som gjorts.	Antal agentsessions-ID (är utgående >= 1, aktivitetstillstånd: ansluten)

Ögonblicksrapport-agent

Agent, realtid

Den här rapporten visar en detaljerad sammanfattning av agentstatistiken.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Agentnamn	Agentens namn		Radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.		Radsegment
Totalt inloggade	Det totala antal gånger en agent loggat in.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID
Antal tillgängliga	Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID
Antal reserverade	Antal gånger agenten för närvarande har tillståndet reserverad (där det inkommande samtalet ännu inte har besvarats).	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID (Aktivitetstillstånd = NotResponding)
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentstatus – Plats i realtid

Denna rapport representerar agentstatus teammässigt i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID
Antal tillgängliga	Antalet handläggare som för närvarande är i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID)
Antal reserverade	Antalet agenter som för närvarande är i tillståndet Reserverad (tidslängd när samtalet börjar ringa och innan samtalet besvaras).	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet Rådfråga.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antal gånger en agent befann sig i tillståndet avslut.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentens tillstånd − Teamrealtid

Den här rapporten visar agentens tillstånd i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Totalt inloggade	Antalet agenter som för tillfället är inloggade.		Antal agentsessions-ID
Antal passiva	Antal gånger som en agent gick in i passivt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Passiv, passiv	Antal agentsessions-ID (aktivitetstillstånd = passiv)
Antal tillgängliga	Antal gånger som en agent gick in i tillgängligt tillstånd.	Aktivitetstillstånd: Tillgänglig, tillgänglig	Antal agentsessions-ID)
Antal reserverade	Antal gånger en agent övergick i tillståndet ingående reserverad.	Aktivitetstillstånd: Ringa, ringa	Antal agentsessions-ID
Antal kopplade	Antalet inkommande samtal som kopplades till en agent.	Aktivitetstillstånd: Ansluten, ansluten	Antal agentsessions-ID
Antal rådfrågningar	Den totala tid som agenter har använt för att rådfråga andra agenter.	Aktivitetstillstånd: tillgänglig rådgivning, tillgänglig – rådgivning, ansluten rådgivning	Antal agentsessions-ID
Antal konferenssamtal	Antal gånger en agent startade ett konferenssamtal.	Aktivitetstillstånd: Konferens, konferens	Summan av antalet konferenssamtal
Antal avslut	Antalet agenter som aktuellt är i tillståndet avsluta.	Aktivitetstillstånd: Avslut, avslut	Antal agentsessions-ID
Antal icke svar	Antal gånger en agent inte svarade på en inkommande begäran pga. att kontakten kunde inte kopplas till agenten.	Aktivitetstillstånd: Inget svar, inget svar	Antal agentsessions-ID
Antal i utgående samtal	Antalet agenter som är anslutna till eller som avslutar ett utgående samtal.	Är utgående samtal: >= 1	Antal utgående samtal

Agentstatistik, realtid

Den här rapporten visar statistik över agenter i realtid. Den samlar in information om agenter som inloggningstid, kanaltyp, etc.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn.
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.
Kanal-ID	Kanal-ID för kanaltypen.
Aktuell status	Kontaktens aktuella status. Det här fältet är endast tillgängligt i databasen för kundsessioner (CSR) och bara för visualiseringar i realtid.
Initial inloggningstid	Tid och datum när agenten loggade in.	Minsta inloggningstidsstämpel
Hanterade samtal	Totalt antal röstinteraktioner som hanterats.	Värde på antal utgående samtal + värde av antal kopplade
Hanterade chattar	Det totala antalet interaktioner som hanterats av chatten.	Värde för antal utgående samtal (kanaltyp: chatt) + värde för antal kopplade (kanaltyp: chatt)
Hanterade e-postmeddelanden	Totalt antal hanterade e-postinteraktioner.	Värde för Antal utgående samtal (kanaltyp: e-post) + värde för Antal kopplade (kanaltyp: e-post)
Hanterade sociala	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Översikt över kontaktcenter – realtid

Agenter tillgängliga kort i realtid

Den här rapporten visar antalet agenter med tillgänglig status för ett visst team i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Genomsnittlig servicenivåkort, realtid

Det här mätardiagrammet visar andelen kontakter som hanterats inom den konfigurerade servicenivån för en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Kontaktinformation i kö – realtid idag

I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter från början av dagen, uppdelad efter kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Namn på kö.
Antal kontakter	Det totala antalet kontakter sedan dagen började.		Sessions-ID för kontaktantal
Antal hanterade kontakter	Antalet kontakter som hanterats sedan dagen började.	Hanteringstyp: normal	Sessions-ID för kontaktantal
Längst hanterad kontakt från kön	Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagen började. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Maximal kölängd
Antal övergivna kontakter	Totalt antal övergivna kontakter sedan dagen började.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Kontaktinformation för närvarande i kö, realtid

I den här rapporten visas kontaktinformation för kontakter som för närvarande står i kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Könamn	Namn på kö.
Antal kontakter som väntar i kön	Antal kontakter som väntar i kö.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Väntetid i kö i genomsnitt	Genomsnittlig väntetid i kö för alla samtal som för närvarande är aktiva.	Aktuell status: ansluten, avslutad	Genomsnittlig kölängd

Kort för genomsnittlig väntetid i kö

I den här rapporten visas den genomsnittliga väntetiden för alla samtal som för närvarande är aktiva.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Kontakt i kökort, realtid

I den här rapporten visas antalet kundkontakter som finns i kö i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Längsta kontakt i kökort – realtid

I den här rapporten visas köns namn och varaktighet för kontakten med den längsta väntetiden i kön.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: rapport

Teaminformation, realtid

I den här rapporten visas teaminformation i realtid.

Kolumnen sociala visas bara om den sociala kanal-SKU:n har prenumererats på.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Totalt antal inloggade	Totalt antal kontakter som var inloggade.	Kardinalitet för agentsessions-ID (Kardinalitet visar det totala antalet unika agentsessions-ID.)
Initial inloggningstid	Första inloggningstid.	Minsta inloggningstidsstämpel
Slutgiltig utloggningstid	Sista utloggningstid.	Maximal utloggningstidsstämpel
Medarbetartimmar	Total tid som agenterna var inloggade.	Summan av tidsstämpeln för realtidsuppdatering – summan av inloggningstidsstämpeln
Antal passiva	Totalt antal passiva tillstånd.	Summa av antalet passiva
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter.	Antal anslutningar totalt
Antal hanterade samtal	Antal samtal som hanterats.	Antal anslutna röstsamtal
Antal hanterade chattar	Antal chattar som hanterats.	Antal anslutna utgående chattar
Antal hanterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som hanterats.	Antal anslutna e-poster
Antal hanterade sociala	Det totala antalet hanterade interaktioner med sociala kanaler.	Antal anslutna sociala + antal utgående anslutna sociala samtal

Totalt antal övergivna kontakter, kort, realtid

Rapporten visar det totala antalet kontakter som övergetts i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: kort

Multimediarapporter i realtid

Intervallrapporter

Övergivna − Diagram

Den här rapporten representerar alla övergivna samtal som avslutats i realtid innan de nått destinationsplatsen.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats innan det nådde destinationsplatsen, men som fanns i systemet längre än den tid som anges av tröskelvärdet för korta samtal som har etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal

Övergivna realtid

Den här rapporten visar antalet samtal som fanns i systemet innan de övergavs.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Kö-ID	ID för en kö. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
%Övergiven	Andelen samtal som övergavs.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)/summa av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergivet) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal
Övergiven med SL	Antalet samtal som avslutats i kö inom tröskelvärdet för servicenivån i kön eller kompetensen		Summan av alla interaktioner inom servicenivån (avslutningstyp: övergiven)
Totalt	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.		Summan av antalet kontakter
Kötid	Den sammanlagda tiden samtalet var i kö och väntade på att skickas till en agent eller en annan resurs. Eftersom kötiden beräknas efter att samtalet lämnar kön, visar rapporten inte kötiden för ett samtal som fortfarande befinner sig i kön.		Summa av kölängd
Övergivningstid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Är hanterad kontakt: != 1	Summa av kölängd
Genomsnittlig kötid	Den totala tid som samtal var i kö delat med det totala antalet samtal som placerats i kö.		Summan av köns varaktighet/summa för antalet köer
Genomsnittlig övergivettid	Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs delat med det totala antalet samtal som övergivits.		Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)

Startpunktsintervall, realtid – Diagram

Den här rapporten representerar antalet inkommande samtal.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Inkommande	Antal inkommande kontakttyper.	Sessions-ID för kontaktantal

Inkommande, kort, IVR-realtid − startpunkt

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som fanns i IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Startpunktsnamn	Namn på startpunkt. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Inkommande	Representerar ett inkommande samtal.		Sessions-ID för kontaktantal
Kort	Antalet samtal som avslutats inom gränsvärdet kort samtal för företaget utan att ha kopplats till en agent.	Avslutningstyp: short_call	Sessions-ID för kontaktantal
IVR-tid	Antal samtal i IVR systemet.		Summan av IVR-längd

Köservicenivå, realtid

Den här rapporten representerar antalet kanaltyper som är tillgängliga i realtid i köerna. En detaljerad rapport som omfattar övergivna, servicenivå, avslutade och andra parametrar.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Intervall	Tidsperiod		Senaste 7 dagarna
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
På servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal).		(På servicenivå)/Summa
% besvarade	Antalet besvarade samtal delat med antalet samtal som ingått i kön minus korta samtal.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Totalt	Totalt antal samtal från alla ursprungstyper.		Summan av antalet kontakter
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal omfattas inte.		Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Övergiven	Antal samtal som övergivits under rapportintervallet. Ett övergivet samtal är ett samtal som avslutats utan att distribueras till en destinationsplats, men som befann sig i systemet längre än den tid som anges av den kortaste tröskelvärdet för korta samtal som etablerats för företaget.	Avslutningstyp: övergiven	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Den totala tid som samtalen var i systemet innan de övergavs av det totala antalet samtal som övergivits.		Summa av kölängd (är hanterad kontakt! = 1) / Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Genomsnittlig svarstid	Den totala besvarade tiden delat med det totala antalet besvarade samtal.		Summa av kölängd (anslutningslängd > 0)/ Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0)

Köservicenivå, realtid – diagram

Den här rapporten visar det totala antalet röstinteraktioner som hanterats inom tjänstenivån i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Hanterade samtal inom tjänstenivån	Totalt antal röstinteraktioner som hanterats.	Antal kontaktsessions-ID:n (är tjänstenivå > 0)

Köstatistik, realtid

Den här rapporten visar information om kön i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Agentrapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namnet på en kö, som används för samtal medan de väntar på hantering av en agent. Samtal flyttas från en startpunkt till en kö och distribueras sedan till agenter. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Servicenivå %	Antalet samtal som besvarats inom tröskelvärdet för tjänstenivån för kön eller kvalifikationen (i ett kvalifikationsintervall efter körapport), delat med totalt antal samtal (inklusive övergivna samtal).	Servicenivå % = summan av inom servicenivån/summan av antalet kontakter
I kö	Antal köer som kontakten har angett.	Antal köer
Längst tid i kön	Den längsta tid som en kontakt har varit i varje kö som omfattas av rapporten.	Maximal kölängd

Platser, kontaktinformation, realtid

Den här rapporten visar antalet kontakter som är tillgängliga i alla köer för en plats.

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Intervall	Tidsperiod	Realtid – 30 minuter
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Platsnamn	Namnet på en plats. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningslängd > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplat till en agent eller distribueras till och accepteras av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort inom gränsvärdet för plötslig bortkoppling för företaget.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = sudden_disconnect)
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.	Summan av antalet konferenssamtal
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.	Summan av antalet parkerade samtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Summa av kölängd (anslutningstid > 0)
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte beräknas förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett samtal som fortfarande pågår i rapporten.	Summa väntetid + summa av anslutningstid

Platser, kontaktinformation, realtid − Diagram

Den här rapporten visar platsinformation.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)

Teamkontaktinformation, realtid

Den här rapporten representerar agentaktiviteter som är kopplade till köer, platser och team.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Intervall	Tidsperiod		Realtid – 30 minuter
Könamn	Namnet på en kö. Används som: radsegment
Platsnamn	Ange platsens namn. Används som: radsegment
Teamnamn	Teamets namn. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Besvarade, övergivna och frånkopplade samtal ingår i det här antalet. Överförda och korta samtal är inte.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)
Antal plötsliga frånkopplingar	Antalet samtal som besvarats (det vill säga kopplade till en agent eller distribuerade till och accepterade av en destinationsplats), men som sedan omedelbart kopplades bort från gränsvärdet för plötslig bortkoppling till företaget.	Avslutningstyp: sudden_disconnect	Sessions-ID för kontaktantal
Besvarade	Antalet samtal som har dirigerats från kön till en agent eller en tillgänglig resurs och som har besvarats av agenten eller resursen.		Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0)
Antal parkerade samtal	Antal gånger som en uppringare parkerades.		Summan av antalet parkerade samtal
Antal konferenssamtal	Antal gånger som agenter initierat ett konferenssamtal till en agent eller till ett externt nummer.		Summan av antalet konferenssamtal
Besvarat tid	Den sammanlagda tiden mellan när samtalen kom in i kön och när de besvarades (anslutna till en agent eller annan resurs) under rapportintervallet. Eftersom svarstiden beräknas efter att samtalet besvarats, visas inte svarstiden för samtal som väntar på att besvaras i rapporten.	Anslutningstid > 0	Summa av kölängd
Anslutningstid	Tidsintervall mellan samtal som besvarats av en agent eller annan resurs och när de avslutades. Eftersom anslutningstiden inte har beräknats förrän samtalet har avslutats återspeglas inte anslutningstiden för ett aktivt samtal i rapporten.		Summa väntetid + summa av anslutningstid

Teamkontaktinformation, realtid − Diagram

Den här rapporten visar antalet samtal som har slutförts på teamnivå i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Intervallrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Formel
Slutförd	Antal samtal som avslutats under rapportintervallet. Antalet omfattar besvarade, övergivna och frånkopplade samtal. Överförda och korta samtal omfattas inte.	Sessions-ID för kontaktantal (anslutningstid > 0) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven) + Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = quick_disconnect)

Ögonblicksrapporter

Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med nollor när samtalet pågår. Fältet Anslutningstid i ögonblicksrapporten fylls i med värden när samtalet har avslutats.

Längsta kökontakt

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning
Kö-ID	Den unika identifieraren för en kö.
Könamn	Namnet på en kö.
Kanaltyp	Mediatyp för kön, t.ex. telefoni, e-post eller chatt.
Längsta kökontakttiden	Längsta tid som en kontakt väntar i kö.
Längsta kontakt som står i kön för närvarande	Den kontakt som har väntat i kön under den längsta tiden.

Ögonblicksbild, startpunkt, IVR, realtid − Diagram

Den här rapporten visar antalet samtal som för tillfället finns tillgängliga i IVR.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
I IVR	Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet.	Aktuell status: IVR-ansluten	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild startpunkt, realtid

Den här rapporten visar information om ögonblicksbilder av samtal i en startpunkt eller i en kö.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på startpunkten, som är landningsplatsen för kundsamtal i Webex Contact Center-systemet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
I IVR	Antalet samtal som för närvarande finns i IVR systemet.	Aktuell status: IVR-ansluten	Sessions-ID för kontaktantal
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktuell status: ansluten, parkerad, begäran – klar, rådfråga	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild, startpunkt, realtid − Diagram

Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av kontakttypen.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Röst	Telefonikontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni och aktuellt tillstånd = ansluten)
Chatt	Chattkontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt och aktuell status = ansluten)
E-post	E-postkontaktens mediatyp.		Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post och aktuellt tillstånd = anslutet
I kö	Då har du angett antalet kö för kontakter.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Totalt antal hanterade samtal.	Aktuell status: ansluten, parkerad	Sessions-ID för kontaktantal

Ögonblicksbild av kö – diagram

Den här rapporten representerar en ögonblicksbild av servicenivån.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp : Stapeldiagram

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Aktuell status: ansluten, parkerad	Sessions-ID för kontaktantal)

Ögonblicksbild köservicenivå, realtid

Den här rapporten representerar servicenivån för ett team, en kö och en webbplatsnivå.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Multimediarapporter > Ögonblicksrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Filter	Formel
Könamn	Namnet på kön. Används som: radsegment
Platsnamn	Namn på platsen. Används som: radsegment
Teamnamn	Namn på teamet. Används som: radsegment
Kanaltyp	Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. Används som: radsegment
I kö	Antalet samtal som för närvarande finns i köerna i rapporten. I händelse av startpunktsrapporter är det här antalet samtal som för närvarande finns i köer som matas in av startpunkten.	Aktuell status: parkerad	Sessions-ID för kontaktantal
Ansluten	Antal samtal som för närvarande är kopplade till agenten.	Nuvarande tillstånd: ansluten, parkerad, parkerad-klar, rådfråga, rådfråga-klar	Sessions-ID för kontaktantal
Aktuell servicenivå (%)	Andel samtal i kö som ännu inte har nått tröskeln för servicenivån som har etablerats för kön.		Aktuell servicenivå % = I servicenivå/totalt Totalt = Sessions-ID för kontaktantal
Inloggade agenter	Antalet agenter som för tillfället är inloggade i det här teamet eller alla team på den här platsen. På könivå är det här antalet agenter som är inloggade i alla team på de platser som servar den här kön.		Antal agent-ID

Team- och köstatistik − realtid

Genomsnittligt hanteringstidkort, realtid

I den här rapporten visas genomsnittlig hanteringstid för varje enskild kanal och för alla kanaler i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Teamstatistik, realtid

I den här rapporten visas teamstatistiken i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Teamnamn	Namn på teamet.
Agentnamn	Agentens namn.
Aktuell status	Visar agentens status, t.ex. tillgänglig, inaktiv eller inte svarar.
Antal hanterade kontakter	Antal hanterade kontakter.	Totalt antal kontaktsession-ID
Genomsnitt Hanteringstid	Genomsnittlig tid som det tar för att hantera en kontakt.	Total kontakttid under det angivna intervallet/antalet kontakter som hanterats under det angivna intervallet
Genomsnitt Avslutningstid	Genomsnittlig tid som det tar att avsluta en kontakt.	Total avslutstid under det angivna intervallet/det totala antalet avslut under det angivna intervallet

Teamtillståndsdiagram, realtid

Det här cirkeldiagrammet delar upp antalet inloggade agenter efter aktuell status.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Översikt över kontaktcenter

Utdatatyp: diagram

Totalt hanterat kort, realtid

Den här rapporten visar det totala antalet kontakter som hanterats i realtid.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Realtidsrapporter > Team- och köstatistik

Utdatatyp: kort

Överföringsrapporter

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal

Aktivitetsrapporten med detaljer om övergivna samtal visar information om samtal som avbrutits.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Samtalets starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.	Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Uppringt nummer	DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för DNIS
ANI för samtal	ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för ANI
Samtal dirigerat, CSQ	Namnet på den kö i vilken samtalet placerats i väntan på en agent.	Värde på namn för första kö
Agenter	Namnet på den agent som tog emot samtalet innan samtalet avbröts.	Värde för agentnamn
Samtalskvalifikationer	Kvalifikationer som associerats med den kö som samtalet dirigerades till.	Värde på kvalifikationer
Tid för avbrytande av samtal	Datum och tidpunkt då samtalet avbröts.	Värde för kontaktslutstidsstämpel
Tid att avbrott	Den tid som förflutit mellan tidpunkten då samtalet kom in i systemet och den tid då det avbröts.	Tid för avbrytande av samtal – tid för start av samtal

Rapport med sammanfattning av agentsamtal

Sammanfattningsrapporten för agentsamtal visar en sammanfattning av varje samtal som gjorts och tagits emot av en agent.

Samtalsdetaljer räknas till den senaste agenten som hanterat samtalet.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Agentslutpunkt (DN)	Slutpunkten (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post. Används som ett radsegment.
Totalt inkommande	Totalt antal samtal som en agent tagit emot.	Sessions-ID för kontaktantal) (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig samtalstid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med att tala med en uppringare.	Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent placerat ett inkommande samtal i vänteläge.	Genomsnittlig parkeringstid (samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig arbetstid för inkommande samtal	Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett inkommande samtal.	Genomsnittlig avslutstid (samtalsriktning = inkommande)
Utgående samtal	Samtal som en agent gjort. Detta omfattar både anslutna och försökta samtal.	Sessions-ID för kontaktantal (samtalsriktning = utgående)
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal	Genomsnittlig tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.	Genomsnittlig anslutningstid (samtalsriktning = utgående)
Maximal samtalstid för utgående samtal	Maximal tid som en agent arbetat med ett utgående samtal.	Maximal anslutningstid (samtalsriktning = utgående)
Överföring ink	Samtal som överförts till en agent.	Totalt antal agentöverföringar
Överföring ut	Samtal som en agent överfört ut.	Totalt antal agent till agent-överföringar + Totalt antal agent till katalognummer-överföringar + Totalt antal agent till kö-överföringar + Totalt antal agent till startpunkt-överföringar
Konferens	Konferenssamtal där en agent deltagit.	Summan av antalet konferenssamtal

Agentens detaljrapport

I Agentens detaljrapport visas information om Automatic Call Distribution (ACD) och icke-ACD-samtal som agenten tagit emot eller ringt upp.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn.	Värde för agentnamn
Anknytning	Slutpunkt (nummer, e-post eller chatt) där agenten tagit emot samtal, chattar eller e-post.	Värde för agentslutpunkt (DN)
Samtalets starttid	Datum och tid då samtalet startat.	Värde på tidsstämpel för kontaktens start
Samtalets sluttid	Datum och tid då samtalet slutat.	Värde för kontaktslutstidsstämpel
Varaktighet	Förfluten tid mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.	Sluttid för samtal – Starttid för samtal
Uppringt nummer	DNIS-siffror som levererats med samtalet. Telefonbolaget skickar en DNIS-siffersträng (Dialed Number Identification Service) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för DNIS
ANI för samtal	ANI-siffror som levererats med ett samtal. Telefonbolaget skickar en ANI-siffersträng (automatisk nummeridentifiering) som innehåller uppringarens telefonnummer.	Värde för ANI
Samtal dirigerat, CSQ	Namn på den kö med parkerade samtal som väntar på en agent.	Värde på namn för första kö
Övriga CSQ	Namnet på den slutliga kön där samtalet väntat på en agent när flera köer använts.	Värde på slutligt könamn
Samtalskvalifikationer	Kvalifikationer som kopplats till den kö som hanterat samtalet.	Värde på kvalifikationer
Taltid	Förfluten tid från det att en agent anslutit till samtalet och den tid då samtalet kopplats bort eller överförts, exklusive parkerad tid.	Värde för anslutningstid
Parkeringstid	Total tid som en agent placerat samtalet i vänteläge.	Värde för väntetid
Arbetstid	Total tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Värde för avslutstid
Samtalsriktning	Indikerar om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal.	Värde för samtalets riktning

Sammanfattningsrapport för agent

Sammanfattningsrapport för agent innehåller en rad för varje agent. Varje rad innehåller en sammanfattning av en agents aktiviteter.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter

Beskrivning

Formel

Agentnamn

Agentens namn. Används som ett radsegment.

Hanterade samtal

Antalet samtal som kopplats till en agent.

Om agenten upprättat en konferens med en annan agent, ökas värdet med ett för den konferenskopplade agenten.
Om agenten överfört ett samtal och samtalet överförts tillbaka till agenten, ökar detta värde med två.

Antal för kodnamn för avslut

Presenterade samtal

Antal samtal som skickats till agenten, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.

Sessions-ID för kontaktantal

Hanteringsförhållande

Förhållandet mellan samtal som hanterats av en agent och samtal som presenterats för agenten.

Hanterade samtal/presenterade samtal

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.

Total hanteringstid/hanterade samtal

Genomsnittlig taltid

Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Genomsnittlig anslutningstid

Maximal samtalstid

Maximal tid som en agent tillbringat i ett samtal.

Maximal anslutningstid

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Genomsnittlig parkeringstid

För flera agentsessioner beräknas den genomsnittliga väntetiden som Total väntetid/Antal agentsessioner där väntetiden pågår.

Max väntetid

Maximal tid som en agent placerat ett samtal i vänteläge.

Maximal väntetid

Genomsnittlig arbetstid

Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Genomsnittlig avslutstid

Maximal arbetstid

Maximal tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.

Maximal avslutstid

Programsammanfattningsrapport

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Startpunktsnamn	Namnet på en startpunkt. Används som ett radsegment.
Presenterade samtal	Antal samtal som tagits emot av ett program, inklusive interna samtal. Här ingår antalet samtal som hanterats av programmet och antalet samtal som avbrutits i programmet.	Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av programmet, inklusive interna samtal.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Genomsnittlig svarstid	Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal. Samtal som inte kopplades till en agent inkluderas inte i den här beräkningen.	Genomsnittlig kölängd
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i ett samtal.	Genomsnittlig anslutningstid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som en agent arbetat efter att ha kopplat från eller överfört ett samtal.	Genomsnittlig avslutstid
Avbrutna samtal	Antal samtal som avbrutits av programmet.	Antal av avslutningstypen (avslutningstyp = övergivet)
Genomsnittlig övergivningstid	Genomsnittlig samtalslängd innan de avbrutits.	Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)

CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Namn på första kön	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Intervall	Tidsperiod. Används som ett radsegment.
Starttid	Tidsstämpel när kontakten startade.	Minsta kontaktstarttidsstämpel
Sluttid	Tidsstämpeln när kontakten avslutades.	Högsta kontaktslutstidsstämpel
Presenterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarat på samtalet eller inte.	Sessions-ID för kontaktantal
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av kön.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal)
Avbrutna samtal < SL	Antal samtal som avbrutits inom den tidsperiod som anges i fältet Servicenivå.	Sessions-ID för kontaktantal (inom servicenivå = 1, avslutningstyp = övergivet)
Avbrutna samtal	Antal samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Avbrytningsfrekvens	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Avbrutna samtal/presenterade samtal

CSQ-sammanfattningsrapport för agent

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Namn på första kön	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Hanterade samtal	Antal samtal som besvarats av en agent i en kö under rapportperioden.	Antal för kodnamn för avslut
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.	Genomsnittlig anslutningstid
Total samtalstid	Den totala tid som en agent tillbringat med samtal i en kö.	Summa av anslutningstid
Genomsnittlig arbetstid	Genomsnittlig tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.	Genomsnittlig avslutstid
Total arbetstid	Total tid som agenten spenderat efter att ha kopplat bort eller överfört samtal i en kö.	Summa av varaktighet för avslut
Total ringtid	Förfluten tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.	Summa av ringningstid
Genomsnittlig ringtid	Genomsnittlig tid från det att samtalet gjordes till den tid då samtalet besvarades av en agent, kopplades till en annan agent eller kopplades från.	Genomsnittlig ringningstid
Samtal i vänteläge	Samtal som agenten placerats i vänteläge.	Summan av antalet parkerade samtal
Gen väntetid	Genomsnittlig tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.	Genomsnittlig parkeringstid
Total park tid	Total tid för samtal som agenten placerat i vänteläge.	Summa väntetid

CSQ-rapport, alla fält

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Könamn	Namnet på kön. Används som ett radsegment.
Inom servicenivå i %	Antal samtal som besvarats inom tröskelvärdet för servicenivån som etablerats för kön.	Inom servicenivån/presenterade samtal
Presenterade samtal	Antal samtal som dirigerats till kön, oavsett om en agent svarar på samtalet eller inte.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = telefoni)
Hanterade samtal	Antal samtal som hanterats av kön.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni)
Hanterad procentandel	Procentandel av samtal som hanterats av kön.	Hanterade samtal/presenterade samtal
Genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig tid för alla samtal som kön hanterat.	Total hanteringstid/hanterade samtal
Maximal anslutningstid	Maximal tid som en agent tillbringat i samtal som hanterats av kön.	Maximal anslutningstid
Avbrutna samtal	Antalet samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = övergiven)
Procentandel avbrutna	Procentandel av samtal som dirigerats till kön och avbrutits.	Avbrutna samtal/presenterade samtal
Genomsnittlig övergivettid	Genomsnittlig tid som samtalen tillbringat i kö innan de avbrutits.	Genomsnittlig varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)
Max övergivningstid	Maximal tid som ett samtal tillbringat i kön innan det avbrutits.	Maximal varaktighet i kö (avslutningstyp = övergivet)
Genomsnittlig svarstid	Genomsnittlig kötid innan en agent besvarat ett samtal.	Svarstid/besvarat

Sammanfattning för flera agentkanaler

Sammanfattningsrapport (agent) för flera kanaler presenterar en sammanfattning av agentprestanda över inkommande, utgående, chatt- och e-postkanaler.

Rapportsökväg: Standardrapporter > Överföringsrapporter

Utdatatyp: tabell

Parameter	Beskrivning	Formel
Agentnamn	Agentens namn. Används som ett radsegment.
Presenterade inkommande samtal	Antal samtal som skickats till en agent, oavsett om agenten besvarat samtalet eller inte.	Sessions-ID för kontaktantal (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)
Hanterade inkommande samtal	Antalet samtal som kopplats till en agent.	Sessions-ID för kontaktantal (avslutningstyp = normal, kanaltyp = telefoni, typ av samtalsriktning = inkommande)
Genomsnittlig hanteringstid	Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som agenten hanterat.	Genomsnittlig avslutstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = inkommande)
Maximal samtalstid för utgående samtal	Maximal samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.	Maximal anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)
Genomsnittlig samtalstid för utgående samtal	Genomsnittlig samtalstid för alla samtal som en agent hanterat.	Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = telefoni, samtalsriktning = utgående)
Presenterad chatt	Antal chattar som presenterats för agenten.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = chatt)
Hanterade chattar	Antal chattar som agenten accepterat.	Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = chatt)
Maximal aktiv tid i chatt	Maximal tid som en agent tillbringat i en chatt.	Maximal anslutningstid (kanaltyp = chatt)
Genomsnittlig aktiv tid i chatt	Genomsnittlig tid som en agent tillbringat i en chatt.	Genomsnittlig anslutningstid (kanaltyp = chatt)
Presenterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som presenterats för agenten.	Antal kontaktsessions-ID (kanaltyp = e-post)
Hanterade e-postmeddelanden	Antal e-postmeddelanden som agenten besvarade och vidarebefordrade. Datum och tid för sändning avgör om e-postmeddelandet faller inom intervallet.	Antal för kodnamn för avslut (kanaltyp = e-post)

Ändra rapportens kolumnbredd

Om den ändrade kolumnbredden är mindre än kolumnrubriken visas en ellipsikon.

Om du ändrar kolumnbredden sparas inte den uppdaterade bredden för Gränsvärdesvarningar.

Öka detaljninvån av en del av visualiseringen

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som du har åtkomst till via webbläsarlänkar och för APS-rapporterna i Agent Desktop.

Klicka på en tabellcell och klicka sedan på ikonen Öka detaljnivån.

I panelen Öka detaljnivån visas de poster som är inblandade i beräkningen av visualiseringen.
Om du ökar detaljnivån i ett sessions-ID (om det är en kontakt- eller agentsessions-ID) ökar det detaljnivån till aktiviteter som skapar den sessionen.

Om du vill lägga till ett fält eller en profilvariabel klickar du på en post i listrutan Fält eller Mått om du vill lägga till en ny kolumn.

Om du väljer ett fält eller ett mått som redan finns i tabellen kommer det inte att läggas till i fältet igen.

Om du vill exportera rapportdata som en Microsoft Excel- eller CSV fil klickar du på Exportera. Alternativet Exportera är inte tillgängligt för en rapport för ökad detaljnivå med realtidsdata.

Om du vill visa panelen Öka detaljnivån i ett separat fönster klickar du på ikonen Starta.

Ändra attribut för visualisering

När du har kört en visualisering kan du ändra dess attribut och köra den igen:

Klicka på Inställningar.

Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.

Om du vill att visualiseringen ska uppdateras direkt väljer du Rita om direkt. Annars kommer visualiseringen endast att uppdateras när du klickar på knappen Använd.

Om du vill visa eller dölja en profilvariabel klickar du på ögonikonen.

Om du vill dölja ett segment drar du det till rutan Dolda segment. Den här funktionen är inte tillgänglig för sammansatta visualiseringar.

Så här filtrerar du ett segment:

Välj alternativet är i eller är inte i och ange de värden som ska inkluderas eller exkluderas. Mer information finns i Filtrera med hjälp av ett fält
Välj det reguljära uttrycket för att ange ett uttryck som ska inkluderas eller exkluderas.
Klicka på Spara.

Ändringar återges alltid direkt när du filtrerar ett segment och när du visar eller döljer en profilvariabel.

Om visualiseringen är ett diagram kan du klicka på ikonen Inställningar om du vill ändra visualiseringen.

Ändra utdataformatet för visualisering

Klicka på Inställningar.

Välj ett format från listrutan. Möjliga format är:

Format

Beskrivning

Tabell

Visar data i rader och kolumner.

Termisk karta

Visar cellvärdena i en tabell med olika nyanser av rött.

Cellerna i vitt och den mörkaste skuggan av rött identifierar avvikande värden.

Rad i termisk karta

Visar cellvärdena på varje rad i en tabell med olika nyanser av rött, med den mörkaste nyansen som identifierar de högsta värdena på en rad.

Kolumner i termisk karta

Visar cellvärdena i varje kolumn i en tabell med olika nyanser av rött, med den mörkaste nyansen som identifierar de högsta värdena i en kolumn.

Linjediagram

Jämför värden som poäng sammankopplade med rader.

Stapeldiagram

Jämför värden som visas som vågräta kolumner.

Ytdiagram

Jämför värden som visas som skuggade områden.

Cirkeldiagram

Jämför värden som visas som segment i ett cirkulärt diagram

Rörelsediagram

Jämför värden över tid som visas som animerade bubblor, linjer eller staplar. Kräver Adobe Flash Player. Rörelsediagram är inte tillgängliga för visualiseringar i realtid.

Minilinjediagram

Tabellbaserad återgivning av variationer av data som visas på ett mycket komprimerat sätt som miniatyrdiagram i tabellceller, vilket gör att du kan upptäcka trender.

Det går inte längre att använda rörelsediagram.

När du skapar en ny rapport är alternativet rörelse diagram inte tillgängligt i listrutan Utdatatyp.
När du redigerar en befintlig rapport i ett rörelsediagram visas alternativet Rörelsediagram i grått i listrutan Utdatatyp. Alternativen Spara och Förhandsgranska är inte tillgängliga.
När du kör en befintlig rapport för rörelsediagram visas följande fel i användargränssnittet:

Det går inte att återge diagram eftersom det inte längre stöds. Spara rapporten i ett annat format.

Översikt över skapa visualisering

I det här kapitlet beskrivs hur du skapar visuella effekter med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt.

Välj typ av visualisering:

Kundsessionspost
Kundaktivitetspost
Agentaktivitetspost
Agentsessionspost

Ange den tidsperiod du vill att visualiseringen ska omfatta. Detta begränsar antalet poster som kommer att beaktas under körningen av visualiseringen.

Beräkningsintervallet för en historisk rapport kan vara antingen tidsbaserat eller exempelbaserat.

För en tidsbaserad visualisering väljer du ett tidsintervall.
För en exempelbaserad visualisering anger du det totala antalet poster som ska beaktas, frekvensen (antalet poster som ska beaktas i varje intervall), bandet (antalet poster som ska beaktas i varje beräkning) och om beräkningarna ska vara kumulativa eller inte.

Fält: fält kan användas för att skapa antalet poster som uppfyller angivna villkor. Du kan till exempel skapa en profileringsvariabel som visar antalet poster med en avslutningstyp som är lika med normal.
Mått: mått kan användas för att skapa summor, genomsnitt eller antal. Summor och genomsnitt kräver inga ytterligare indata. Antal fungerar på samma sätt som fält och kräver därför att villkor anges. Om du till exempel använder intäkter som grund för en profileringsvariabel kan du skapa en summa av intäkterna, ett genomsnitt av intäkterna eller antalet poster som har en intäkt som är större än, mindre än eller lika med ett visst belopp.
Befintlig profilvariabel: Profilvariabler kan skapas från andra profilvariabler med hjälp av aritmetiska formler. Om du till exempel redan har en profileringsvariabel som heter Genomsnittlig intäkt som innehåller genomsnittet av intäkter och en annan profileringsvariabel som heter Hanterade samtal som innehåller antalet poster där avslutningstypen är lika med normal kan du skapa en profileringsvariabel som innehåller den genomsnittliga intäkten per samtal med Genomsnittlig intäkt dividerat med Hanterade samtal.

I det här steget begränsas uppsättningen ytterligare så att endast de poster som uppfyller villkoren du anger inkluderas.

Följande begränsningar gäller för schemalagda rapporter:

Maximal filstorlek för e-postbilagor är 10 MB.
Det maximala antalet kolumner som stöds är 2 000.

Du kan definiera körningsschemat på något av följande sätt:

Kör nu: Använd kör på visningssidan.
Kör en gång och skicka e-post: Använd schemaläggaren. Ange tid och e-postinformation.
Återkommande: Använd schemaläggaren och ange mönster för återkomst (till exempel varje dag, kl. 9.00).

Filtren i profilvariabler och filtren i den vänstra rutan på sidan Visualisering är olika. Filtren i profilmappar gäller bara för de valda profilerna för visualiseringen och inte för hela visualiseringen. Filtren i den vänstra rutan på sidan Visualisering gäller för hela visualiseringen.
I rapporter med radsegment kan du bara sortera data inom respektive radsegmentgrupp. I rapporten Agentdetaljer är till exempel Agentnamn det första radsegmentfältet. När du sorterar agentnamn i den första kolumnen associeras de data som visas i följande kolumner bara med den valda agenten.

Skapa en visualisering

Så här skapar du en visualisering:

Välj Visualisering > Skapa ny > Visualisering.

Sidan för att skapa visualisering visas.

På fliken Modulervisas två paneler som du kan expandera eller komprimera genom att klicka på en panelrubrik.

Välj ett alternativ från listrutan Typ. Möjliga värden är Kundsessionspost, Kundaktivitetspost, Agentaktivitetspost eller Agentsessionspost.

Du kan lägga till variabler och segment i rapporterna.

Ange visualiseringens tidsperiod genom att välja ett alternativ från listrutan Starttid på fliken Moduler.

Om du vill skapa en visualisering i realtid väljer du Realtid.
Om du vill skapa en historisk visualisering väljer du ett fördefinierat datumintervall.
Om du vill ange anpassade start- och slutdatum, välj Anpassad.

Om du valde Realtid går du till 8.
Om du valde Anpassad väljer du värden från listrutorna Startdatum och Slutdatum.
Om du har valt Exakt datum anger du ett datum i fältet som visas eller klickar på fältet och väljer sedan ett datum i kalenderkontrollerna.

Om du har valt något av de andra alternativen —Dag på året, Dag i månaden, 7 dagar, Dag i veckan eller Senaste dag— Använd de kontroller som visas för att välja önskade alternativ.

Om du anger ett datumintervall kan visualiseringen ta lång tid att köra. I detta fall kan det vara bättre att schemalägga visualiseringen i stället för att köra den i realtid.

Om du vill redigera en moduletikett markerar du etikettexten och skriver en ny etikett.klicka på knappen Redigera () och skriv en ny etikett i dialogrutan Redigera modul .

Du kan även definiera följande:

Frekvens: antal poster som ska beaktas per intervall.
Band: antal poster som ska beaktas per beräkning.
Kumulativ: för att beräkna antalet poster.

Om du valde Realtid som tidsperiod för visualiseringen väljer du värden från listrutorna som blir tillgängliga i panelen Beräkna.

Parameter	Beskrivning
Varaktighet	Välj Ingen om du vill ha en ögonblicksbild av den aktuella kontaktcenteraktiviteten. – ELLER – Välj ett specifikt tidsintervall (på 5, 10, 15 eller 30 minuter) för en vy som ser tillbaka från det aktuella ögonblicket till de senaste 5, 10, 15 eller 30 minuterna. – ELLER – Välj Startdatum för en vy över alla aktiviteter som inträffade sedan midnatt. – ELLER – Välj Anpassad för en vy som ser tillbaka från det aktuella datumet upp till fjorton dagar bakåt.
Uppdateringsfrekvens	Välj ett värde för att ange hur ofta data ska uppdateras i visualiseringen. Om du har angett varaktigheten som Dagens början eller Anpassad väljer du Minuter. annars väljer du Sekunder.
Intervall	Om du har angett varaktigheten som Dagens början eller Anpassad visas listrutan Intervall vilket gör att du kan välja ett tidsintervall (ingen, 15 minuter, 30 minuter eller timvis).
Sök bakåt (D-H-M)	Om du har angett varaktighet som Anpassad, visas inställningarna för att söka bakåt. Ange antalet dagar, timmar och minuter från det aktuella ögonblicket du vill att visualiseringen ska söka bakåt till. Du kan ange högst 14 dagar.

Fält kan läggas till som Radsegment eller Kolumnsegment. För diagram används bara det första segmentet.

Om du vill kombinera flera värden för segmenteringsvariabeln till en grupp kan du skapa ett utökat fält:

Högerklicka på ett värde och välj Skapa förbättrat fält.
Ange inställningarna för en eller flera grupper i dialogrutan som visas. Du kan till exempel skapa tre grupper av startpunkter där varje grupp representerar ett annat produktsortiment eller en annan affärsenhet.

Gör så här för att skapa en profilvariabel:

Klicka på ikonen Lägg till profilvariabel. Dra och släpp ett fält, ett mått eller en formel som finns i dialogrutan Ny profilvariabel och gör något av följande:

Ange ett namn för profilvariabeln i textrutan Namn eller låt standardtexten stå kvar. Det här namnet kommer att visas i kolumnrubrikerna och axeletiketterna.
Om du använde ett fält för att skapa en profilvariabel kan du ange vilka poster du vill inkludera i beräkningen genom att dra ett objekt från listan Fält till området Filter i dialogrutan Ny profilvariabel och välja de poster som ska inkluderas. Mer information finns i Filtrera med ett fält. Om du har använt ett mått för att skapa profilvariabeln väljer du den beräkning du vill använda i listrutan Formel. Mer information finns i Välja en formel för ett mått. Du kan ange ett villkor för att inkludera poster genom att dra ett objekt från listorna Fält eller Mått till området Filter i dialogrutan. Mer information finns i Filtrera med ett mått.

Du kan också skapa en ny formel baserat på en profilvariabel som finns i visualiseringen.

Du kan också skapa en ny formel baserat på en profilvariabel som finns i visualiseringen.
Om du har valt en global variabel som profilvariabel, kan endast den valda globala variabeln från Fält eller Mått användas som ett filter för profilvariabeln. Mer information om globala variabler (tidigare kallade samtalsassocierade datavariabler) finns i kapitlet om vidarekoppling till kontakter i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Fortsätt att skapa så många profilvariabler som du vill. I följande exempel har tre profilvariabler skapats och data har segmenterats under rubrikraderna Kö-ID och Agentnamn.

Om du vill skapa ett rörelsediagram måste du inkludera minst tre profilvariabler.

Om du vill ändra ordning på en profilvariabel eller ett segment drar du dess etikett till en annan plats.
Om du vill svänga över kolumn- och radsegment drar du en segmentetikett från rutan Kolumnsegment till rutan för Rad eller Seriesegment, eller vice versa.
Om du vill ta bort en profilvariabel eller ett segment klickar du på Ta bort.

Du kan inte ta bort en profilvariabel som används i en annan profilvariabel.

Om du vill visa eller dölja sammanfattningen av kolumnvärdena på tabellnivå och radsegmentet på den översta nivån, väljer du värdena i listrutan Visa sammanfattning.

Om du vill ta reda på ungefär hur stor visualiseringen blir när den körs, sparar du visualiseringen och klickar på Mer och väljer knappen Info.

Du kan skapa ett filter för att begränsa antalet poster som visualiseringen tar hänsyn till som standard. Så här skapar du ett filter:

Klicka på Lägg till filter på fliken Moduler. Välj ett fält eller mätbart resultat från de visade listorna och klicka på Spara.

– ELLER –

Högerklicka på ett segment i visualiseringen och välj Skapa filter.

När det nya filtret visas på fliken Moduler anger du vilka värden som ska tas med eller uteslutas eller, om det gäller ett mått, anger du ett villkor som uppgifterna ska uppfylla.

Du kan inte välja mer än 1000 värden i ett fält för ett filter. Ett felmeddelande visas om du markerar mer än 1000 värden. Om du vill ta bort ett värde använder du knappen X.

Ange ett utdataformat för visualisering. Mer information finns i Ändra utdataformat för visualisering

Om du skapar en sammansatt visualisering ska du lägga till minst en ytterligare modul innan du sparar visualiseringen.

Om du vill spara visualiseringen klickar du på knappen Spara och i den dialogruta som visas:

Välj mapp.

Om du vill skapa en ny mapp klickar du på Ny mapp och anger ett namn för mappen.
Ange ett namn för visualiseringen och klicka på OK.

Klicka på Förhandsgranska om du vill visa visualiseringen.

Minsta tidsstämpel för kontaktstart för Tidsstämpel för kontaktstart

Maximal tidsstämpel för kontaktslut för Tidsstämpel för kontaktslut

Skapa en sammansatt visualisering

Så här kan du skapa en sammansatt visualisering:

Lägg till minst en ytterligare modul (historik eller realtid) innan du sparar en ny visualisering du skapar.
Lägg till nya moduler i en visualisering som bara innehåller en modul (endast historikmoduler).