Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer

W tym artykule

Opinia?

Cisco Webex Contact Center Analyzer Podręcznik użytkownika zawiera instrukcje dotyczące uzyskiwania dostępu do Analyzera, korzystania z raportów standardowych, generowania raportów w czasie rzeczywistym oraz tworzenia niestandardowych raportów i pulpitów nawigacyjnych.

Wprowadzenie

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

Wymagania systemowe

Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

Przeglądarka	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 lub wyższy	76.0.3809 lub wyższy
Mozilla Firefox	ESR 68 lub wyższy ESR	ESR 102.0 lub wyższy ESR	Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR	ND
Edge Chromium	79 lub wyższy	103.0.1264.44 lub wyższy	79 lub wyższy	73 lub wyższy
Chromium	ND	ND	ND	73 lub wyższy

Wykonaj następujące zadanie:

Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.

1	Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.
2	Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.
3	Kliknij przycisk Zaloguj. Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca. Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

Kontrola dostępu

Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

Konfigurowalne elementy	Encje konfigurowalne	Uwagi
Profile użytkowników > Prawa dostępu	Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły	Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.
Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta	Kolejki, Zespoły	Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.
Użytkownik > Ustawienia agenta	Witryna, Zespoły	Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

Typ zapisu	Zastosowane ograniczenia encji
Rekord aktywności klienta	Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły
Rekord sesji klienta	Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły
Rekord aktywności agenta	Kolejki, siedziby, zespoły
Rekord sesji agenta	Siedziby, zespoły

Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

Zasoby	Role	Ograniczenia
Raporty APS w Agent Desktop Pulpit nawigacyjny Management Portal Linki przeglądarki	Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów	Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników
Raporty APS w Agent Desktop Pulpit nawigacyjny Management Portal Linki przeglądarki	Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami	Ograniczenia zastosowane dla: Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników Kolejki są oparte na profilach agentów Witryny są oparte na ustawieniach agenta Zespoły opierają się na profilach agentów Raporty portalu zarządzania zawsze używają profilów użytkowników, niezależnie od roli użytkownika.
Raporty Analizatora Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji	Wszyscy administratorzy i przełożeni	Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

Zasoby

Role

Ograniczenia

Raporty APS w Agent Desktop
Pulpit nawigacyjny Management Portal
Linki przeglądarki

Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

Raporty APS w Agent Desktop
Pulpit nawigacyjny Management Portal
Linki przeglądarki

Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

Ograniczenia zastosowane dla:

Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników
Kolejki są oparte na profilach agentów
Witryny są oparte na ustawieniach agenta
Zespoły opierają się na profilach agentów

Raporty portalu zarządzania zawsze używają profilów użytkowników, niezależnie od roli użytkownika.

Raporty Analizatora
Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

Wszyscy administratorzy i przełożeni

Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

Administrator SPP nie jest obsługiwany.

Przyciski paska tytułu Analizatora

Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.
Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:
- Wsparcie
- Opinia
- Pomoc
- Wyloguj

Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

Powiadomienia progowe

Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym
Data	Czas powiadomienia	Typ jednostki	Nazwa jednostki	Typ alertu	Zasada progowa	Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.	Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.	Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.	Wyświetla nazwę alertu.	Wyświetla typ alertu.	Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.	Wyświetla rzeczywistą wartość.

(Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.
- Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.
- Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.
(Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:
- Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.
  
  Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.
- Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.
Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.
(Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.
(Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

Tabela 2. Alerty historyczne
Data	Czas powiadomienia	Typ jednostki	Nazwa jednostki	Typ alertu	Zasada progowa	Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.	Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.	Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.	Wyświetla nazwę alertu.	Wyświetla typ alertu.	Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.	Wyświetla rzeczywistą wartość.

Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

Time Zone (Strefa czasowa)

Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.
Istnieją dwa rodzaje folderów:

Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.
Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.
Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.
Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.
Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.
Zmień widok na listę lub siatkę.

Procedura wykonywania każdego zadania:

Aby dodać nowy folder:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.
3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.
4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.
Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.
Aby wyszukać:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk Ikona wielokropka W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

Czynność	Pojawia się w	Opis
Zmień nazwę folderu	Folder	Zmień nazwę folderu.
Usuń folder	Folder	Usuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
Uruchom	Wizualizacja Konsola	Uruchamia wybrany raport lub pulpit. Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach. Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.
Stwórz kopię	Wizualizacja Konsola	Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
Szczegóły	Wizualizacja Konsola	Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
Wyeksportuj jako plik Excel	Wizualizacja Konsola	Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV. Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.
Eksportuj jako plik CSV	Wizualizacja Konsola
Zaplanowane zadania	Wizualizacja	Otwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
Edycja	Raporty niestandardowe	Otwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
Usuń	Raporty niestandardowe	Usuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

Udostępnianie trwałych łączy do raportów i pulpitów nawigacyjnych

Możesz udostępniać trwałe łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych agentom w warstwie standardowa i premium, którzy nie mają dostępu do analizatora.

Trwałe łącza są dostępne tylko dla licencjonowanych agentów i przełożonych, którzy wymagają od nich zalogowania się do Analyzera w celu wyświetlenia raportów za pomocą trwałych łączy.

Obecnie administratorzy Contact Center bez dedykowanych licencji na dostęp do analizatora nie mogą wyświetlać raportów przy użyciu trwałych łączy.

1	Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.
2	Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.
3	Kliknij przycisk Udostępnij . Spowoduje to skopiowanie adresu URL, który można udostępnić agentom. Agenci nie mają dostępu do zmiany strefy czasowej w analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa. Raporty użycia i Raporty użycia licencji nie są dostępne za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.

1	Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora. Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
2	Wprowadź swój adres e-mail i hasło.
3	Kliknij przycisk Zaloguj. Zostanie wyświetlony raport lub pulpit. Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS. Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.
4	Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport. Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

Wizualizacje

Uruchamianie wizualizacji

Aby uruchomić wizualizację:

1	Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.
2	Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.
3	W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić. Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe. Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji. Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000. Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.
4	Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji. Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych. Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.
5	Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki. Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym. Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania: Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności. 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej. Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy. Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie. Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji. Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.
6	Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją. Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.
7	Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu: Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić. Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.
8	Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane. Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

Raporty standardowe

Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

Rozważ następujące:

Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.
Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

Na przykład:
- Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,
  - a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.
  - a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.
- Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,
  - a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.
  - a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

Analyzer obsługuje raportowanie przez okres do 13 miesięcy od bieżącej daty. Ten limit czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

Aby skopiować raport standardowy, należy wziąć pod uwagę następujące kwestie:

Identyfikator dzierżawy w raporcie powinien być ustawiony na 0.
Powinieneś mieć uprawnienia do edycji.
Nie powinien to być raport niestandardowy.
Typ raportu nie powinien być kartą.
Źródłem danych dla raportu powinna być Tidelite.

Selektor czasu

Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj, co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

Obsługiwane interwały czasu trwania

Gdy użytkownik uruchamia raport i wybiera określony czas trwania, na liście rozwijanej interwałów są wyświetlane następujące obsługiwane przedziały:

Czas trwania	Obsługiwane interwały
Dzisiaj	15 minut, 30 minut, co godzinę i codziennie
Wczoraj	15 minut, 30 minut, co godzinę i codziennie
W tym tygodniu	30 minut, co godzinę i codziennie
W zeszłym tygodniu
Ostatnie 7 dni
W tym miesiącu	Codziennie, Co tydzień
W zeszłym miesiącu	Codziennie, Co tydzień
Bieżący rok	Codziennie, co tydzień i co miesiąc
Niestandardowy	Kategorie czasu trwania i obsługiwane przez nie przedziały czasu na podstawie różnicy dat są następujące: Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 1 dniowi, czas trwania jest klasyfikowany jako Dzisiaj, z obsługiwanymi interwałami 15 minut, 30 minut, Co godzinę i Codziennie. Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 7 dniom, Czas trwania jest klasyfikowany jako W tym tygodniu z obsługiwanymi interwałami 30 minut, Co godzinę i Codziennie. Jeśli różnica dat jest mniejsza lub równa 31 dniom, Czas trwania jest klasyfikowany jako Ten miesiąc z obsługiwanymi interwałami dziennymi i tygodniowymi. W przypadku każdej różnicy dat większej niż 31 dni czas trwania jest klasyfikowany jako W tym roku z obsługiwanymi interwałami dziennymi, tygodniowymi i miesięcznymi.

Metryki biznesowe

Raport użycia

Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Oddział	Nazwa miejsca.
Miesiąc	Pokazuje miesiąc i rok raportu.
Data	Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
Zalogowani unikatowi agenci	Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta.	Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
Równolegle zalogowani agenci	Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie.	Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

Raporty historyczne

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje liczbę konsultacji otrzymanych przez agenta.		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje liczbę konsultacji, w których uczestniczył agent. Obejmuje to konsultacje z agentem wykonane lub otrzymane.		Suma liczby konsultacji
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekierował kontakty przychodzące do innego agenta po konsultacji.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Raport podsumowujący agenta — ASR

Ten raport zapewnia kompleksowy wgląd w obciążenie pracą agenta i metryki wydajności. Pomaga ocenić skuteczność funkcji wellness w Twojej organizacji. 

Typ wyjścia: Tabela

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Parametry dostępne w tabeli:

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Nazwa agenta. Używane jako: Segment wiersza
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Maks. czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędza na połączeniu.
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Maks. czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zakańczania

Automatyczny CSAT

Ten raport pomaga przeglądać wyniki CSAT wszystkich interakcji z klientami.

Typ wyjścia: Tabela

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie są przekierowywane do agentów.	Nazwa kolejki
Średni automatyczny CSAT	Średnia przewidywanych automatycznych wyników satysfakcji klienta generowanych przez sztuczną inteligencję
Maks. Auto CSAT	Najwyższy przewidywany automatyczny wynik satysfakcji klienta
Min Auto CSAT	Najniższy przewidywany automatyczny wynik satysfakcji klienta

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Typ mediów	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = suma liczby połączeń wychodzących + suma czasu trwania połączeń po zakończeniu + suma liczby połączeń
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.	(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Agent Wellness Przerwy

Ten raport zapewnia kompleksowy wgląd w liczbę przerw wellness zapewnionych agentom. Pomaga ocenić skuteczność funkcji wellness w Twojej organizacji. 

Typ wyjścia: Tabela

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Przerwy wellness	Liczba automatycznych przerw na dobre samopoczucie oferowanych agentom na podstawie spostrzeżeń z obliczeń wykrywania wypalenia agentów opartych na sztucznej inteligencji.

Podsumowania porzuconych połączeń

Ten raport pomaga zrozumieć występowanie przerwanych połączeń i wartość podsumowania porzuconych połączeń.

Typ wyjścia: Tabela

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie są przekierowywane do agentów.	Nazwa kolejki
Nazwa oddziału	Lokalizacja biura obsługi, do którego połączenie zostało przekierowane.Używany jako: Segment wiersza
Czas trwania połączenia	Czas, jaki upłynął między godziną rozpoczęcia i zakończenia połączenia.
Typ zamknięcia	Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.	Wartość typu zakończenia
Powód zakończenia	Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych: Agent odszedł Klient zajęty Klient po lewej stronie Klient niedostępny Nie znaleziono Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Oddział — wykres

Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametry	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Raport dot. bezczynności

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Raporty dot. automatycznego zakończenia

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie są przypisane umiejętności. Poniżej przedstawiono następujące wartości: W bieżącej kolejce zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest "Flow". W przypadku kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest "Kolejka". W przypadku kolejki opartej na agencie wartością jest "NA".
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni są uwzględniane z wyłączeniem połączeń znajdujących się obecnie w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu

Ten raport przedstawia łączny czas parkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje najdłuższy czas parkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich wystąpieniach.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał telefoniczny.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów za pośrednictwem kanału e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów za pośrednictwem kanałów społecznościowych.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Używane jako: Segment wiersza	Wartość kierunku połączenia
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
Łączny Czas trwania redukcji hałasu	Wskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.	Czas trwania redukcji hałasu

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
DNIS	Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.	Segment rzędów
Typ kanału	Typ nośnika kontaktu.	Segment rzędów
Liczba kontaktów	Reprezentuje liczbę kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
DNIS	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakty	Identyfikator kontaktu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
ANI	Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.	Wartość ANI
DNIS	Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.	Wartość DNIS
Kolejka	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.	Wartość nazwy oddziału
Wymagania dotyczące umiejętności	Wymagana umiejętność agenta do sesji telefonicznej. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przyporządkowanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego łańcucha oddzielonego przecinkami w następującym formacie: `nazwa_umiejętności1=wartość1, nazwa_umiejętności2=wartość2`	Wartość wymaganych umiejętności
Zespół	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Wartość nazwy zespołu
Agenci	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów	Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia	Czas trwania połączenia od.	Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR	Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.	Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki	Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.	Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony	Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia	Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania	Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.	Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi	Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.	Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.	Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ	Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.	Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.	Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.	Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach: Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji. Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.	Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ	Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.	Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań	Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione: Przez agenta do innego agenta Za pośrednictwem przepływu Do kolejki Do DN lub EP Do PE poprzez aktywność GoTo	Wartość transferów
Błędy przekazania	Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.	Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi	Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.	Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry: Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie. Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.	Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia	Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.	Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu	Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.	Wartość Jest nagrywane
Zakończenie	Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.	Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.	Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Stan aktywności: vt-transfer Identyfikator punktu wejścia: nie powinien być wartością null	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi określonego dla kolejki lub umiejętności (wliczając połączenia porzucone).		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Raporty dot. samoobsługi

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. IVR i raport przepływu dialogu CVA
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Przechodzenie w dół
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 4. Przechodzenie w dół
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 5. Raport dotyczący rezygnacji z kolejki
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 6. Przechodzenie w dół
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Inline IVR Raport statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.
Łącznie połączeń	Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.
Numer rezygnacji z ankiety	Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę	Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.
Wskaźnik wypełnienia ankiety	Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.
Typ ankiety	Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).
Całkowita liczba kontaktów z ankietą	Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
Numer rezygnacji z ankiety	Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Statystyki drużyny i kolejki

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Obsłużonych kontaktów przychodzących, Obsłużonych połączeń zwrotnych i Obsłużonych połączeń wychodzących są dostępne w raporcie Statystyki zespołu w raportach APS w temacie Agent Desktop.

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty o wykorzystaniu licencji

Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.

W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Data	Pokazuje datę raportu dziennego.
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci	Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka
Jednoczesne połączenia płatne	Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.
Połączenia głosowe płatne - agenci	Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.
Połączenia głosowe płatne - IVR
Połączenia głosowe płatne - kolejka

Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Miesiąc	Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci	Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka
Jednoczesne połączenia płatne	Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.
Połączenia głosowe płatne - agenci	Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.
Połączenia głosowe płatne - IVR
Połączenia głosowe płatne - kolejka

Ankiety dotyczące interakcji

Raport odpowiedzi na ankietę

W raporcie tym przedstawiono wyniki ankiety IVR oraz kilka danych operacyjnych. Raporty można sortować, filtrować i eksportować, korzystając z istniejących funkcji raportowania w portalu Analyzer.

Ścieżka raportu: Wizualizacja > Raporty historyczne > Ankiety po interakcji > Raport odpowiedzi na ankietę

Możesz przeglądać szczegółowe informacje na temat agentów, kolejek, witryn i innych elementów dla każdego pytania ankiety, co pozwala na efektywną analizę wyników ankiety.

Za pomocą opcji Wyczyść filtry możesz wyczyścić istniejące filtry i wybrać nowe.

Możesz użyć opcji Kombinacje filtrów, aby filtrować wyniki raportu na podstawie wybranego filtra.

Jeśli ankiety nie zostaną utworzone lub ukończone i nie będą dostępne żadne dane, nie zostaną wyświetlone żadne dane.

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis
Data i godzina (w UTC)	Data i godzina rozpoczęcia badania. Jest to strefa czasowa UTC.
Identyfikator sesji kontaktu	Unikalny ciąg znaków identyfikujący sesję kontaktu, który można znaleźć w Analizatorze.
Typ ankiety	Nazwa ankiety
Tekst pytania	Tekst podawany w pytaniu podczas tworzenia ankiety.
Wynik	Wartość podana przez użytkownika końcowego ankiety.
Nazwa pierwszego agenta	Nazwisko agenta, który jako pierwszy odebrał połączenie.
E-mail pierwszego agenta	Adres e-mail agenta, który jako pierwszy odebrał połączenie.
Nazwisko ostatniego agenta	Nazwisko agenta, który obsługiwał połączenie.
Ostatni e-mail agenta	Adres e-mail agenta, który obsłużył połączenie.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki pierwszego agenta, który odebrał połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa agenta, który odebrał połączenie.
Czas trwania połączenia (w sekundach)	Czas, jaki upłynął między godziną rozpoczęcia połączenia a godziną jego zakończenia.
Agenta DNIS	Numer DNIS przypisany ostatniemu agentowi.

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 7. Raport zwrotny
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.
Typ połączenia zwrotnego	Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.
Źródło połączenia zwrotnego	Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.
Czas połączenia zwrotnego	Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.
Numer oddzwaniania	Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce. W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta oddzwaniającego.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Ostatni stan połączenia zwrotnego	Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.
Powód końcowy	Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — Klient nie odebrał połączenia zwrotnego, gdy zostało ono odebrane na jego urządzeniu. CUSTOMER_BUSY — Urządzenie klienta było zajęte podczas próby oddzwonienia. CUSTOMER_UNAVAILABLE — Urządzenie klienta nie było dostępne w momencie próby oddzwonienia. Klient zakończył—Klient zakończył połączenie. NO_ANSWER_FROM_AGENT — Agent nie odebrał połączenia zwrotnego, gdy odebrał je na swoim urządzeniu. AGENT_ENDS — Agent zakończył kontakt zwrotny przed nawiązaniem połączenia z klientem. Agent Left—Agent zakończył połączenie. Upłynął limit czasu RONA — Limit czasu Ring-No-Answer (RONA) upłynął, zanim można było odebrać połączenie zwrotne. Limit czasu kolejki — skonfigurowany limit czasu kolejki upłynął dla zaparkowanego kontaktu zwrotnego, zanim mógł on zostać skierowany do uprawnionego i dostępnego agenta w tej kolejce. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED — osiągnięto skonfigurowaną maksymalną liczbę ponownych prób dla kontaktu zwrotnego. OUTDIAL_FAILED — Nie udało się wybrać kontaktu zwrotnego do klienta. Nieobsługiwana aktywność przepływu—Kontakt został zakończony z powodu wykonania nieobsługiwanej aktywności przepływu. Przekroczenie limitu czasu kolejki — kontakt przekroczył limit czasu oczekiwania w kolejce. Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika — Kontakt został zakończony z powodu przekroczenia limitu czasu sygnału multimedialnego informującego o zaproszeniu uczestnika do rozmowy. SYSTEM_ERROR—Kontakt został zakończony z powodu nieznanego błędu systemowego.
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych: Agent – Agent przerwał oddzwonienie. Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie. System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.
Liczba nieudanych prób oddzwonienia	Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Raporty kampanii

Webex Contact Center oferuje integrację umożliwiającą prowadzenie i zarządzanie kampaniami. Kampanie te generują raporty, które administratorzy i kierownicy mogą wykorzystać do przeglądania statystyk kampanii i oceny ich skuteczności.

Podgląd raportu kampanii

Raport „Podgląd kampanii” zapewnia kompleksową analizę skuteczności kampanii.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty kampanii

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 8. Podgląd raportu kampanii
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.	—	—
Interwał	Okres czasu.	—	—
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.	—	—
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.	—	—
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.	—	—
Kontakty	Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.	—	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	—	Średni czas rozmowy + średni czas podsumowania
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	—	Średni czas rozmów + średni czas połączenia

Kliknij Kontakt komórkę tabeli, aby zobaczyć ikonę Przewiń w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Ten Kontakt okno dialogowe z możliwością przeglądania szczegółów pozwala na szczegółowy podgląd każdego połączenia wykonanego w ramach danej kampanii.

Parametr	Opis
z kontaktem z książki telefonicznej	Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił w trakcie kampanii promocyjnej.
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Agentka CID	Identyfikator agenta, wskazujący numer telefonu agenta.
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
Czas zakończenia połączenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
Czas na podsumowanie	Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
Podsumowanie kodu	Nazwa zastosowanego kodu opakowaniowego.
Kod zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
Czy konsultować	Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
Czy transfer	Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.

Progresywny i predykcyjny raport kampanii

Raport Kampanie progresywne i prognostyczne zawiera kompleksową analizę skuteczności kampanii progresywnych i prognostycznych

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty historyczne > raporty kampanii

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 9. Progresywny i predykcyjny raport kampanii
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.	—	—
Punkt wejścia wybierania wychodzącego	Nazwa punktu wejścia.	—	—
Typ kampanii	Typ kampanii.	—	—
Interwał	Okres czasu	—	—
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.	—	—
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.	—	—
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.	—	—
Kontakty	Liczba połączeń wykonanych przez agenta w ramach kampanii.	—	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	—	Średni czas rozmowy + średni czas trwania zakańczania
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	—	Średni czas rozmowy + średni czas trwania połączenia

Kliknij komórkę tabeli Nazwa agenta, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Metoda wyszukiwania szczegółowego Nazwa agenta zawiera szczegółowe informacje o czasie zarezerwowanym kampanii skojarzone z każdym agentem.

Parametr	Opis
Czas logowania agenta	Odnosi się do konkretnego znacznika czasu wskazującego czas logowania agenta.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Czas zarezerwowany kampanii	Całkowity czas zarezerwowany dla agenta w trakcie kampanii. Jeśli agent jest zaangażowany w wiele kampanii jednocześnie, czas rezerwacji jest łączony. Jeśli agent zaloguje się dwukrotnie, system utworzy dla niego dwa odrębne wiersze.

Kliknij komórkę tabeli Kontakty , aby wyświetlić ikonę Przechodzenie do szczegółów. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. Modal wyszukiwania szczegółowego kontaktu zapewnia szczegółowy widok każdego zaproszenia wykonanego dla kampanii partykulularnej.

Parametr	Opis
z kontaktem z książki telefonicznej	Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.
Identyfikator CID agenta	Identyfikator dzwoniący agenta, wskazujący numer dzwoniący agenta.
Stan CPA	Analiza postępu połączeń (CPA) monitoruje i raportuje różne scenariusze postępu połączeń, wskazując udane połączenia lub awarie. Poniżej przedstawiono opisy różnych statusów CPA: NO_ANSWER_CUSTOMER — połączenie pozostaje nieodebrane w ramach określonego limitu dzwonków bez odpowiedzi określonego dla kampanii. CUSTOMER_BUSY — linia klienta jest zajęta lub połączenie jest odrzucane przez klienta. CUSTOMER_UNAVAILABLE — przekroczenie limitu czasu sieci lub błąd potencjalnie przejściowy. INVALID_NUMBER — wybrany numer jest nieprawidłowy. CUSTOMER_LEFT — klient odbiera połączenie, ale kończy je natychmiast ze swojego urządzenia lub przed ukończeniem CPA. PORZUCONE — połączenie zostało porzucone z powodu braku dostępnych agentów lub zasobów. AMD — połączenie jest odbierane przez automatyczną sekretarkę lub przekierowywane do poczty głosowej. FAKS — na linii zostaje wykryty faks. SYSTEM_ABANDONED — połączenie zostało porzucone z powodu błędu w systemie.
Godzina rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.
Godzina zakończenia połączenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.
Czas zakańczania	Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.
Kod zawijania	Nazwa zastosowanego kodu zawijania.
Kod zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.
Jest konsultowany	Stan Konsultacja jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie konsultacyjne.
Czy transfer	Stan przekazania jest oznaczany jako zaznaczony, gdy połączenie jest identyfikowane jako połączenie przekazywane.

Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym

Raport Progresywna i predykcyjna kampania w czasie rzeczywistym zawiera kompleksową analizę progresywnej i predykcyjnej skuteczności kampanii w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > raporty czasu rzeczywistego> raporty kampanii

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 10. Progresywny i predykcyjny raport kampanii w czasie rzeczywistym
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.	—	—
Punkt wejścia wybierania wychodzącego	Nazwa punktu wejścia.	—	—
Typ kampanii	Typ kampanii.	—	—
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.	—	—
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.	—	—
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.	—	—
z kontaktem z książki telefonicznej	Numer telefonu, na który agent będzie dzwonił podczas kampanii promocyjnej.	—	Wartość numeru telefonu klienta
Godzina rozpoczęcia połączenia	Sygnatura czasowa rozpoczęcia kontaktu.	—	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Łączny czas połączenia	Całkowity czas połączenia klienta z agentem.	—	Bieżąca sygnatura czasowa - Godzina rozpoczęcia połączenia

Raporty oparte na kolejce

Raporty oparte na kolejkach (QBR) przechowują postęp każdego połączenia w miarę przechodzenia przez różne kolejki, obejmujące całą podróż. QBR wprowadza trzy nowe raporty standardowe w Analyzerze — Queue Activity by Queue , Queue All Fields Report oraz Queue Call Distribution Summary. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i metryk na poziomie kolejki, obejmujących przepływy połączeń i interakcje podczas ich prezentowania, obsługiwania, przekazywania i konsultowania w kolejkach.

Kluczowe metryki w raportach opartych na kolejce

Do oceny wydajności kolejki używane są następujące metryki:

Połączenia prezentowane w kolejce (CP) — łączna liczba połączeń przychodzących do kolejki, w tym zarówno połączenia bezpośrednie, jak i prośby o konsultacje.

Połączenia obsłużone (CH) — liczba połączeń pomyślnie przekierowanych do agenta i odebranych.

Połączenia przeniesione z kolejki (CM) — liczba połączeń, które opuściły kolejkę bez zaadresowania przez agenta.

Połączenia przekazane do DN( CT) — liczba połączeń przekazanych na zewnętrzny numer docelowy za pośrednictwem przepływu, usuwając je z kolejki.

Jeśli chcesz, aby liczba połączeń przekazywanych do liczby DN była zwiększana, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Połączenia porzucone — liczba połączeń, w przypadku których dzwoniący opuszcza kolejkę bez połączenia z agentem, często z powodu długiego czasu oczekiwania lub rozłączania się dzwoniącego przed usługą.

Consult to Queue Failed Count (Liczba niepowodzeń kolejki) i Consult to Entry Point Failed Count (Liczba nieudanych połączeń punktu wejścia) — liczba próśb agenta do kolejki lub punktu wejścia, na które agent nie odpowiedział.

Aktywność kolejki wg kolejki

Raport Aktywność kolejki według kolejki przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Przedstawia informacje o wybranym przedziale czasu

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	—	—
Interwał	Okres czasu Używane jako: Segment wiersza	—	Ostatnie siedem dni
Poziom obsługi (w sekundach)	Wartość, która została skonfigurowana w polu Poziom obsługi podczas tworzenia kolejki. Jeśli w okresie objętym raportem zmieniono konfigurację poziomu usług, raport przedstawia wartości dla starej i nowej konfiguracji poziomu usług. Używane jako: Segment wiersza	—	—
Obsługiwane połączenia < poziom obsługi	Łączna liczba połączeń obsłużonych w ramach progu poziomu usługi ustawionego dla kolejki.	Czy mieści się w ramach poziomu usług = 1 Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disconnect.
Połączenia porzucone < poziom obsługi	Łączna liczba połączeń porzuconych w ramach progu poziomu usługi ustawionego dla kolejki.	Czy mieści się w ramach poziomu usług = 1 Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	—	Liczba kolejek + Liczba CTQ + Liczba CTQ poł. wychodzące
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały obsłużone.	Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disconnect.	Liczba połączeń + Liczba obsłużonych CTQ + Liczba obsłużonych numerów CTQ — (przekazanie bez śladu do liczby agentów + liczba agentów przekazanych w liczbie)
Liczba transferów od agenta do DN	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego DN.	—	Suma liczby przekierowań agenta do DN
Agenci – przekierowania – liczba	Liczba przypadków, gdy połączenie przyszło po przekierowaniu przez agenta. (Nie są zliczane żadne przekierowania bez konsultacji) Scenariusze przekierowania bez konsultacji obejmują następujące wydarzenia: przekierowanie do innej kolejki przekierowanie do punktu końcowego przekierowanie do agenta przekierowanie do tej samej kolejki przekierowanie do DN	—	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Liczba przeniesień w ciemno	Ta liczba jest zwiększana, gdy agent inicjuje ślepe połączenie transferu do kolejki lub punktu wejścia.	—	Suma liczby pośrednich transferów między kolejkami
Połączenia obsłużone – %	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały obsłużone.	—	(połączenia obsłużone / połączenia prezentowane) x 100
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone w kolejce.	Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączenia porzucone – %	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	—	(Liczba porzuconych połączeń / Liczba przedstawionych połączeń) x 100
Połączenia przeniesione poza kolejkę	Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki bez obsłużenia.	Typ dojścia jest usuwany z kolejki.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączenia przeniesione poza kolejkę – %	Odsetek połączeń, które wyszły poza kolejkę.	—	(Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki/liczba zaprezentowanych połączeń) x 100
Połączenia przekazane do DN	Liczba połączeń, które zostały przekazane na numer wybierania (DN) przez niewidomy węzeł przekazywania za pośrednictwem przepływu. Jeśli chcesz, aby liczba połączeń przekazywanych do liczby DN była zwiększana, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.	Typ uchwytu to TransferToDN.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączenia przekazane do DN %	Procent połączeń, które zostały przekazane na numer wybierania (DN) przez ślepy węzeł przekazywania za pośrednictwem przepływu.	—	(połączenia przekazane do DN / połączenia prezentowane) x 100
Sprawdzanie liczby niepowodzeń kolejki	Liczba żądań konsultacji nie powiodła się w kolejce.	—	Liczba błędów CTQ + liczba błędów CTQ wychodzącego
Konsultowanie się z licznikiem niepowodzeń punktów wejścia	Liczba próśb o konsultację zakończyła się niepowodzeniem w punkcie wejścia.	—	Suma liczby błędów Consult To EP

Raporty dot. kolejki — wszystkie pola

Raport Wszystkie pola kolejki przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń i poziom usług. Raport zawiera kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	—	—
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	—	—
Skonfigurowano w ramach poziomu usługi (w sekundach)	Wartość, która została skonfigurowana w polu Poziom obsługi podczas tworzenia kolejki. Jeśli w okresie objętym raportem zmieniono konfigurację poziomu usług, raport przedstawia wartości dla starej i nowej konfiguracji poziomu usług. Używane jako: Segment wiersza	—	—
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	—	Liczba kolejek + Liczba CTQ + Liczba CTQ poł. wychodzące
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały obsłużone.	Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disonnect.	Liczba połączeń + Liczba obsłużonych CTQ + Liczba obsłużonych numerów CTQ — (przekazanie bez śladu do liczby agentów + liczba agentów przekazanych w liczbie)
Liczba transferów od agenta do DN	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego DN.	—	Suma liczby przekierowań agenta do DN
Agenci – przekierowania – liczba	Liczba przypadków, gdy połączenie przyszło po przekierowaniu przez agenta. (Nie są zliczane żadne przekierowania bez konsultacji) Scenariusze przekierowania bez konsultacji obejmują następujące wydarzenia: przekierowanie do innej kolejki przekierowanie do punktu końcowego przekierowanie do agenta przekierowanie do tej samej kolejki przekierowanie do DN	—	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Liczba przeniesień w ciemno	Ta liczba jest zwiększana, gdy agent inicjuje ślepe połączenie transferu do kolejki lub punktu wejścia.	—	Suma liczby pośrednich transferów między kolejkami
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały obsłużone.	—	(Połączenia obsłużone + Liczba przekierowań agent do DN) / (Połączenia otrzymane + Liczba przekierowań przez agenta + Liczba przekierowań bez konsultacji - Liczba przekierowań agenta do kolejki) x 100
Średni czas obsługi	Średni czas obsługi połączeń w kolejce.	—	Średni czas obsługi Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maksymalny czas obsługi	Najdłuższy czas trwania obsługi dowolnego połączenia w kolejce.	—	Maksymalny czas obsługi maksymalny czas (czas rozmów + czas oczekiwania + czas pracy)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone w kolejce.	Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	—	(Liczba porzuconych połączeń / Liczba przedstawionych połączeń) x 100
Średni czas porzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Typ uchwytu został porzucony.	Średni czas trwania kolejki
Maksymalny czas porzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Typ uchwytu został porzucony.	Maksymalny czas trwania kolejki
Połączenia przeniesione poza kolejkę	Liczba połączeń przeniesionych z kolejki. (połączenia przekazane przed odebraniem)	Typ dojścia jest usuwany z kolejki.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Procent połączeń przeniesionych poza kolejkę	Odsetek połączeń, które wyszły poza kolejkę. (połączenia przekazane przed odebraniem)	—	(Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki/liczba zaprezentowanych połączeń) x 100
Średni czas przeniesienia połączeń poza kolejkę	Średni czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało przeniesione.	Typ dojścia jest usuwany z kolejki.	Średni czas trwania kolejki
Maks. czas przeniesienia połączeń poza kolejkę	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało przeniesione.	Typ dojścia jest usuwany z kolejki.	Maksymalny czas trwania kolejki
Średnia szybkość odpowiedzi	Suma średniego czasu oczekiwania w kolejce, zanim agent odbierze połączenie, i średniego czasu dzwonienia.	Typ uchwytu jest jednym z następujących: normalny sudden_disonnect usunięte z kolejki	Średni czas oczekiwania w kolejce + Średni czas dzwonienia
Obsługiwane połączenia < poziom obsługi	Połączenia, które zostały obsłużone w czasie wskazanym w polu Poziom obsługi. Połączenie jest obsługiwane, gdy agent je odbierze.	Czy mieści się w ramach poziomu usług = 1 Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disonnect.	Liczba połączeń + Liczba obsłużonych CTQ + Liczba obsłużonych numerów CTQ — (przekazanie bez śladu do liczby agentów + liczba agentów przekazanych w liczbie)
Połączenia porzucone < poziom obsługi	Połączenie jest porzucone, jeśli rozłącza się przed połączeniem z agentem.	Czy mieści się w ramach poziomu usług = 1 Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas porzucenia na dzień	Liczba połączeń porzuconych w kolejce podzielona przez liczbę dni w okresie objętym raportem (łącznie z dniami wolnymi od pracy).	Typ uchwytu został porzucony.	Liczba połączeń porzuconych/liczba dni w okresie sprawozdawczym
Średni czas w kolejce	Średni czas spędzony przez połączenie w kolejce.	—	Średni czas trwania kolejki Łączny czas kolejki/połączeń zaprezentowanych
Maksymalny czas w kolejce	Maksymalny czas oczekiwania połączenia w kolejce.	—	Maksymalny czas trwania kolejki
Połączenia przekazane do DN	Liczba połączeń, które zostały przekazane na numer wybierania (DN) przez niewidomy węzeł przekazywania za pośrednictwem przepływu. Jeśli chcesz, aby liczba połączeń przekazywanych do liczby DN była zwiększana, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.	Typ uchwytu to TransferToDN.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Procent połączeń przekazanych do DN	Procent połączeń, które zostały przekazane na numer wybierania (DN) przez ślepy węzeł przekazywania za pośrednictwem przepływu.	—	(połączenia przekazane do DN / połączenia prezentowane) x 100
Inne	Ten parametr reprezentuje całkowitą liczbę połączeń, które nie należą do wstępnie zdefiniowanych kategorii: połączenia obsłużone, połączenia porzucone, połączenia przeniesione z kolejki lub połączenia przekazane do DN. Jest on obliczany przez odjęcie tych kategorii od całkowitej liczby zaprezentowanych połączeń. Wartość 0 wskazuje, że połączenia prezentowane i obsłużone są równe dla kolejki w określonym przedziale czasu.	—	Połączenie zaprezentowane – (połączenia obsłużone + połączenia porzucone + połączenia przeniesione z kolejki + połączenia przekazane do DN + liczba niepowodzeń w kolejce + liczba niepowodzeń z punktem wejścia)
Sprawdzanie liczby niepowodzeń kolejki	Liczba żądań konsultacji nie powiodła się w kolejce.	—	Liczba błędów CTQ + liczba błędów CTQ wychodzącego
Konsultowanie się z licznikiem niepowodzeń punktów wejścia	Liczba próśb o konsultację zakończyła się niepowodzeniem w punkcie wejścia.	—	Suma liczby błędów Consult To EP

Podsumowanie dystrybucji połączeń w kolejce

Raport Podsumowanie dystrybucji połączeń w kolejce przedstawia liczbę i procent połączeń, które zostały obsłużone i usunięte z kolejki w czterech konfigurowalnych przedziałach czasowych w sekundach (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	—	—
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	—	—
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały obsłużone.	Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disonnect.	Liczba połączeń + Liczba obsłużonych CTQ + Liczba obsłużonych numerów CTQ — (przekazanie bez śladu do liczby agentów + liczba agentów przekazanych w liczbie)
Całkowita liczba obsłużonych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–15 s	Liczba połączeń obsłużonych z czasem w kolejce mniejszym lub równym 15 sekund.	Czas trwania kolejki <= 15000 ms Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disonnect.	Liczba połączeń (czas trwania kolejki <= 15000 ms) + liczba obsłużonych kolejek CTQ + numerowanie numerów CTQ Handled Count - (Liczba transferów w ciemno (czas trwania kolejki <= 15000 ms) + Liczba agentów przeniesionych (czas trwania kolejki <= 15000 ms))
Procent całkowitej liczby obsłużonych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–15 s	Odsetek obsługiwanych połączeń, których czas oczekiwania w kolejce jest mniejszy lub równy 15 sekund.	—	(Całkowita liczba połączeń obsłużonych z czasem oczekiwania w kolejce 0–15 sekund / połączenia obsłużone) x 100
Całkowita liczba obsłużonych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–30 s	Liczba połączeń obsłużonych z czasem w kolejce mniejszym lub równym 30 sekund.	Czas trwania kolejki <= 30000 ms Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disonnect.	Liczba połączeń (czas trwania kolejki <= 30000 ms) + liczba obsłużonych CTQ + liczba obsłużonych numerów CTQ - (liczba transferów w trybie ślepym (czas trwania kolejki <= 30000 ms) + liczba agentów przeniesionych (czas trwania kolejki <= 30000 ms))
Procent całkowitej liczby obsłużonych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–30 s	Odsetek obsługiwanych połączeń, których czas oczekiwania w kolejce jest mniejszy lub równy 30 sekund.	—	(Całkowita liczba połączeń obsłużonych z czasem oczekiwania w kolejce 0–30 sekund / połączenia obsłużone) x 100
Całkowita liczba obsłużonych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–45 s	Liczba połączeń obsłużonych z czasem w kolejce mniejszym lub równym 45 sekund.	Czas trwania kolejki <= 45000 ms Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disonnect.	Liczba połączeń (czas trwania kolejki <= 45000 ms) + liczba obsłużonych CTQ + liczba obsłużonych numerów CTQ - (liczba transferów w ciemno (czas trwania kolejki <= 45000 ms) + liczba agentów przeniesionych (czas trwania kolejki <= 45000 ms))
Procent całkowitej liczby obsłużonych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–45 s	Odsetek obsługiwanych połączeń, których czas oczekiwania w kolejce jest mniejszy lub równy 45 sekund.	—	(Całkowita liczba połączeń obsłużonych z czasem oczekiwania w kolejce 0–45 sekund / połączenia obsłużone) x 100
Całkowita liczba obsłużonych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–60 s	Liczba połączeń obsłużonych z czasem w kolejce mniejszym lub równym 60 sekund.	Czas trwania kolejki <= 60000 ms Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disonnect.	Liczba połączeń (czas trwania kolejki <= 60000 ms) + liczba obsłużonych CTQ + liczba obsłużonych numerów CTQ - (liczba transferów w ciemno (czas trwania kolejki <= 60000 ms) + liczba agentów przeniesionych w liczbie (czas trwania kolejki <= 60000 ms))
Procent całkowitej liczby obsłużonych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–60 s	Odsetek obsługiwanych połączeń, których czas oczekiwania w kolejce jest mniejszy lub równy 60 sekund.	—	(Całkowita liczba połączeń obsłużonych z czasem oczekiwania w kolejce 0–60 sekund / połączenia obsłużone) x 100
Łączna liczba połączeń obsłużonych z czasem kolejki > 60 sekund	Liczba obsłużonych połączeń z czasem kolejki dłuższym niż 60 sekund.	Czas trwania kolejki > 60000 ms Typ uchwytu jest normalny lub sudden_disonnect.	Liczba połączeń (czas trwania kolejki > 60000 ms) + liczba obsłużonych CTQ + liczba obsłużonych numerów CTQ - (Liczba transferów w ciemno (czas trwania kolejki > 60000 ms) + Liczba agentów przeniesionych (czas trwania kolejki > 60000 ms))
Procent połączeń obsłużonych z czasem oczekiwania w kolejce > 60 sekund	Procent obsłużonych połączeń z czasem kolejki dłuższym niż 60 sekund.	—	(Łączna liczba połączeń obsłużonych z czasem kolejki > 60 sekund / połączenia obsłużone) x 100
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone w kolejce.	Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Całkowita liczba porzuconych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–15 s	Liczba połączeń porzuconych z czasem w kolejce mniejszym lub równym 15 sekund.	Czas trwania kolejki <= 15000 ms Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Procent całkowitej liczby porzuconych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–15 s	Odsetek opuszczonych połączeń, których czas oczekiwania w kolejce jest mniejszy lub równy 15 sekund.	—	(Całkowita liczba połączeń porzuconych z czasem oczekiwania w kolejce 0-15 sekund / połączenia porzucone) x 100
Całkowita liczba porzuconych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–30 s	Liczba połączeń porzuconych z czasem w kolejce mniejszym lub równym 30 sekund.	Czas trwania kolejki <= 30000 ms Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Procent całkowitej liczby porzuconych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–30 s	Odsetek opuszczonych połączeń, których czas oczekiwania w kolejce jest mniejszy lub równy 30 sekund.	—	(Całkowita liczba połączeń porzuconych z czasem oczekiwania w kolejce 0-30 sekund / połączenia porzucone) x 100
Całkowita liczba porzuconych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–45 s	Liczba połączeń porzuconych z czasem w kolejce mniejszym lub równym 45 sekund.	Czas trwania kolejki <= 45000 ms Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Procent całkowitej liczby porzuconych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–45 s	Odsetek opuszczonych połączeń, których czas oczekiwania w kolejce jest mniejszy lub równy 45 sekund.	—	(Całkowita liczba połączeń porzuconych z czasem oczekiwania w kolejce 0-45 sekund / połączenia porzucone) x 100
Całkowita liczba porzuconych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–60 s	Liczba połączeń porzuconych z czasem w kolejce mniejszym lub równym 60 sekund.	Czas trwania kolejki <= 60000 ms Typ uchwytu został porzucony.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Procent całkowitej liczby porzuconych połączeń z czasem oczekiwania w kolejce 0–60 s	Odsetek opuszczonych połączeń, których czas oczekiwania w kolejce jest mniejszy lub równy 60 sekund.	—	(Całkowita liczba połączeń porzuconych z czasem oczekiwania w kolejce 0-60 sekund / połączenia porzucone) x 100
Łączna liczba połączeń porzuconych z czasem kolejki > 60 sekund	Procent połączeń porzuconych z czasem kolejki dłuższym niż 60 sekund.	Czas trwania kolejki > 60000 ms Typ uchwytu został porzucony	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Procent połączeń porzuconych z czasem kolejki > 60 sekund	Procent połączeń porzuconych z czasem kolejki dłuższym niż 60 sekund.	—	(Łączna liczba połączeń porzuconych z czasem kolejki > 60 sekund / połączenia porzucone) x 100

Dodatkowe informacje o raportach opartych na kolejce

Należy wziąć pod uwagę następujące dodatkowe informacje związane z różnymi parametrami i metrykami QBR:

W scenariuszach Consult to Queue/EP rekordy połączeń nie są oznaczane jako porzucone, jeśli agent nie odbierze połączenia po zadzwonieniu.

W scenariuszach Consult To DN liczba sukcesów konsultacji jest zwiększana niezależnie od tego, czy konsultacja zakończyła się powodzeniem, czy nie.

W scenariuszach przeniesienia do DN , w których jest używany węzeł Blind Transfer , połączenia obsłużone nie będą aktualizowane. Można jednak zapytać o typ uchwytu = Transfer_to_DN w celu dopasowania do liczby.

Gdy połączenie zostanie zawieszone podczas konsultacji, Czas trwania zawieszenia jest wliczany do czasu trwania konsultacji dla tej konkretnej konsultacji. Wynika to z braku oddzielnego licznika czasu trwania wstrzymania dla rekordów konsultacji.

Raporty w czasie rzeczywistym

Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Z listy rozwijanej Odśwież można wybrać wartość z przedziału od 5 do 60 sekund z przyrostem co 5 sekund. Wszystkie nowe raporty czasu rzeczywistego mają domyślny interwał odświeżania wynoszący 5 sekund i w razie potrzeby można go zmienić na inne dostępne wartości. Wszystkie istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund będą domyślnie wynosić 5 sekund.

Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

Te raporty nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Raporty agentów w czasie rzeczywistym

Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

Raport dot. interwałów agentów

Interwał agenta w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	W czasie rzeczywistym — 30 min
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	(Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)
Łącznie połączeń	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.	Suma połączeń wych. + suma połączeń
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.	Suma czasu trwania połączeń
Czas kontaktów przych.	Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma czasu zawieszenia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Łączna ilość czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.	Suma czasu trwania połączeń
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu trwania poł. wych.
Czas zakończenia poł. wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).	(suma czasu trwania połączenia wychodzącego + suma czasu trwania zakończenia wybierania wychodzącego) / (suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wychodzących)
Czas zalogowania	Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Liczba połączonych	Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.	Suma liczby połączeń

Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych. Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych. Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych. Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych. Liczba prób wych. = suma liczby wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania poł. wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych. Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału.	Segment rzędów
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.	Segment rzędów
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
Łącznie kontaktów	Całkowita liczba połączeń	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania połączeń
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma czasu zawieszenia
Czas kontaktów przych.	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma trwania zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma czasu trwania poł. wych.
Czas zakończenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.	(suma czasu trwania połączenia wychodzącego + suma czasu zakończenia wybierania wychodzącego) / (suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wychodzących)

Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Liczba połączonych	Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.	Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe	Suma liczby połączeń

Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	(Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
Łącznie połączeń	Całkowita liczba połączeń	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas kontaktów przych.	Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta.	Suma całkowitego dostępnego czasu
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma całkowitego czasu zawieszenia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie.	Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma łącznego czasu zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.	(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.	(suma całkowitego dostępnego czasu + suma całkowitego czasu wstrzymania + suma całkowitego czasu zakańczania) / (suma liczby podłączonych połączeń + suma dostępnej liczby)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.	Suma całkowitego czasu zawieszenia
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma całkowitego czasu połączenia wych.
Czas zakończenia poł. wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma łącznego czasu zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi poł. wych.	(Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)

Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Liczba połączonych	Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.	Suma liczby połączeń

Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.	Liczba identyfikatorów sesji
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)
Liczba konsultacji	Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.	Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)
Liczba wych.	Liczba wykonanych połączeń wychodzących.	Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

Raport-migawka dot agentów

Agenci — czas rzeczywisty

Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta		Segment rzędów
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Segment rzędów
Łącznie zalogowanych	Całkowita liczba logowań agenta.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba dostępności	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba rezerwacji	Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.	Stan aktywności: Zakończone, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta (Stan aktywności = NotResponding)
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba dostępności	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta )
Liczba rezerwacji	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.	Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta)
Liczba rezerwacji	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.	Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Nazwa agenta.
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.
Identyfikator kanału	Identyfikator kanału danego typu.
Stan bieżący	Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone połączenia	Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.	Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
Obsłużone czaty	Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.	Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)
Obsłużone wiadomości e-mail	Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.	Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)
Obsłużone społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

Jeśli agent jest obecnie zaangażowany w połączenie, na pulpicie nawigacyjnym Contact Center Overview Real-Time nie są wyświetlane dane dotyczące agenta. Raporty są wyświetlane tylko dla dostępnych agentów.

Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.	Typ obsługi: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Liczba kontaktów w kolejce	Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średnia z QueueDuration

Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce. Jest to raport czasu rzeczywistego.

Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: Raport

Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Czas pierwszego logowania.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Czas ostatniego wylogowania.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Całkowita liczba stanów bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba obsługiwanych kontaktów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba połączeń, które zostały obsłużone.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba czatów, które zostały obsłużone.	Liczba połączonych czatów wych.
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba e-maili, które zostały obsłużone.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

Raporty interwałowe

Porzucone — wykres

Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Porzucone w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Porzucone w ramach PO	Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
Łącznie	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.		Suma liczby kontaktów
Czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki
Czas porzucenia	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: != 1	Suma czasu trwania kolejki
Średni czas w kolejce	Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Przychodzące	Reprezentuje połączenie przychodzące.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Liczba połączeń w systemie IVR.		Suma czasu trwania IVR

Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W ramach poziomu obsługi	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.		(W Poziomie Obsługi) / Razem
% odebranych	Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Łącznie	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)

Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług	Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)

Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.	% poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
W kolejce	Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.	Liczba kolejek
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.	Maksymalny czas trwania kolejki

Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu	W czasie rzeczywistym — 30 min
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.	Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.	Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.	Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		W czasie rzeczywistym — 30 min
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czas trwania połączenia > 0	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Raporty-migawki

Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

Najdłuższy kontakt w kolejce

Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis
Identyfikator kolejki	Unikalny identyfikator kolejki.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie są przypisane umiejętności. Poniżej przedstawiono następujące wartości: W bieżącej kolejce zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest "Flow". W przypadku kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest "Kolejka". W przypadku kolejki opartej na agencie wartością jest "NA".
Typ kanału	Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.
Najdłuższy czas kontaktu w kolejce	Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce	Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
W IVR	Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.	Stan obecny: ivr-connected	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W IVR	Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.	Stan obecny: ivr-connected	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)
W kolejce	Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Bieżący stan: połączono, zawieszone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączono, zawieszone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)

Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie są przypisane umiejętności. Poniżej przedstawiono następujące wartości: W bieżącej kolejce zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest "Flow". W przypadku kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest "Kolejka". W przypadku kolejki opartej na agencie wartością jest "NA".
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obecny poziom obsługi w %	Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.		Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Zalogowani agencji	Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę.		Liczba identyfikatorów agentów

Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Stan bieżący	Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba obsługiwanych kontaktów.	Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych
Średni czas obsługi	Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.	Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym
Średni czas zakończenia	Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.	Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty z przejść

Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

W tym raporcie o przejściach jako filtru jest używany typ zakończenia zawierający pola "porzucone" i "short_call".

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie są przypisane umiejętności. Poniżej przedstawiono następujące wartości: W bieżącej kolejce zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest "Flow". W przypadku kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest "Kolejka". W przypadku kolejki opartej na agencie wartością jest "NA".
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są wliczane do ostatniego agenta obsługującego połączenie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta. Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie są przypisane umiejętności. Poniżej przedstawiono następujące wartości: W bieżącej kolejce zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest "Flow". W przypadku kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest "Kolejka". W przypadku kolejki opartej na agencie wartością jest "NA".
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych	Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Maks. czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maks. czas połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Maks. czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zamknięcia + średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Zmiana szerokości kolumn raportu

Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.

Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

1	Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.
2	Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę. Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.
3	Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.
4	Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Modyfikacja atrybutów wizualizacji

Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

1	Kliknij opcję Ustawienia.
2	Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.
3	Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.
4	Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.
5	Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.
6	Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.
7	Aby przefiltrować segment: Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz. Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.
8	Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

Kliknij opcję Ustawienia.

Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

Format	Opis
adresów	Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.
Mapa cieplna	Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni. Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające. Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.
Mapa cieplna rzędów	Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu. Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.
Mapa cieplna kolumn	Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.
Wykres liniowy	Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.
Wykres słupkowy	Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.
Wykres obszarowy	Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.
Wykres kołowy	Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego
Mały wykres liniowy	Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.
Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.
Po uruchomieniu istniejącego raportu wykresu ruchomego interfejs użytkownika wyświetla następujący błąd: Nie można renderować wykresów ruchomych, ponieważ nie są już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

Przegląd tworzenia wizualizacji

Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

1	Wybierz typ wizualizacji: Rekord sesji klienta Rekord aktywności klienta Rekord aktywności agenta Rekord sesji agenta
2	Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.
3	Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie. Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy. W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
4	Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.
5	Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących. Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu. Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie. Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.
6	Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.
7	Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.
8	Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel. W przypadku raportów zaplanowanych maksymalny rozmiar pliku załączników wiadomości e-mail wynosi 10 MB, a maksymalna liczba obsługiwanych kolumn to 2000. Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów: Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok. Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail. Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano). Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji. W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

Tworzenie wizualizacji

Aby utworzyć wizualizację:

Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.
Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.
Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.
Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.
Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.
Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie selekcje nie są dozwolone.

Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj ( Edit icon ) i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz interwał czasu z listy rozwijanej Interwał w panelu Obliczenia . Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut lub co godzinę) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (na przykład W zeszłym miesiącu).

Po wybraniu interwału w panelu Obliczenia aktywna staje się opcja Włącz podzielony interwał . Dzięki temu użytkownicy mogą dzielić dane, wybierając dokładny interwał zamiast mapowania czasu na interwał, w którym kończy się interakcja.

Możesz przeglądać szczegółowe informacje o aktywności agentów, stanach agentów i czasie trwania agentów w różnych interwałach czasowych, co może pomóc zoptymalizować obsadę agentów, efektywnie przydzielić siłę roboczą i zapewnić wysoką satysfakcję klientów.

Oto kluczowe punkty dotyczące tej funkcji:

To pole wyboru jest domyślnie zaznaczone dla nowych raportów niestandardowych.
Jeśli pole wyboru Włącz podzielony interwał nie jest wyświetlane, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Ta opcja jest dostępna tylko w przypadku typów rekordów magazynu CSR i ASR.
Jeśli typem interwału jest "brak", pole wyboru jest wyłączone.
Można przełączyć to pole wyboru w trybie projektowania raportu i uruchomić je ponownie, aby zastosować/usunąć interwał podziału dla czasów trwania.
Po uruchomieniu raportu z włączonym podziałem interwału toster powiadomień poinformuje Cię o podzielonym interwale.
Toster przekierowuje do podręcznika użytkownika analizatora po kliknięciu przycisku dowiedz się więcej.

Jeśli tworzysz wizualizację opartą na przykładach, wybierz pozycję Pierwsza lub Ostatnia z listy rozwijanej Rekordy w panelu Obliczenia , a następnie w polu tekstowym wprowadź całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględniane w wizualizacji.

Możesz również zdefiniować następujące elementy:

Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.
Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.
Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

Parametr	Opis
Czas trwania	Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów. - LUB - Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut. - LUB - Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy. - LUB - Wybierz opcję Niestandardowy dla widoku, który spogląda wstecz od bieżącej chwili do maksymalnie 14 dni wstecz.
Częstotliwość odświeżania	Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.
Interwał	Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).
Spójrz wstecz (D-H-M)	Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.

Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

Pola o wysokiej kardynalności, takie jak Identyfikator sesji kontaktu i Identyfikator sesji agenta, zawierają duży zestaw unikatowych wartości. Po wybraniu tych pól jako segmentów wierszy lub kolumn podczas tworzenia nowego raportu lub modyfikowania istniejącego raportu pobierana jest duża ilość danych. Aby tego uniknąć, pojawia się okno podręczne z monitem o dodanie określonych filtrów w celu zmniejszenia ilości pobieranych danych. Można również zignorować komunikat i kontynuować zapisywanie wizualizacji.

Monit pojawia się po wybraniu pól o wysokiej kardynalności jako segmentu wiersza lub kolumny. Możesz rozwiązać ten problem, dodając więcej filtrów, aby zmniejszyć ilość danych.

Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.
W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

Aby utworzyć zmienną profilową:

Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.
Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.
Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.

Podczas tworzenia wykresu ruchomego należy uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilu.

Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.
Aby przestawiać między segmentami kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumny do pola Segmenty wiersza lub serii lub odwrotnie.
Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

Nie można usunąć zmiennej profilu używanej w innej zmiennej profilu.

Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobacz Dostosuj podsumowanie raportu.

Aby dowiedzieć się, jak duża jest wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację i kliknij pozycję Więcej i wybierz przycisk Informacje .

Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

- LUB -

Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.
Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

W polu filtru nie można zaznaczyć więcej niż 1000 wartości. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj co najmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

Wybierz folder.

Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.
Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

Jeśli tworzysz wizualizację typu rekordu sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako segment wiersza, a znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu i sygnatura czasowa zakończenia kontaktu są używane jako zmienne profilu z listy rozwijanej Miary , wybierz Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu dla znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu i Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu z listy rozwijanej Formuła .

Tworzenie wizualizacji złożonej

Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.
Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).

Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

1	Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK. Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać. Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry. Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.
2	Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.
3	Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę. Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.

Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.
Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.
Określ okres czasu wizualizacji.
Aby dodać zmienną profilową:
- Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.
- Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

Tworzenie pola ulepszonego

Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

Ustawienie

Opis

Domyślna grupa

Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

grupy

Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

Wybierz wartości z listy rozwijanej.

Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.
Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.
Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

Podziel się ulepszonym polem

Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.
Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

Wybierz formułę dla miary

Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

Formuła	Oblicza
Średnia	Wartość średnia.
Suma	Łączną wartość.
Count	Liczba wartości. Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.
Minimum	Najmniejsza wartość.
Maksimum	Największą wartość.
Wartość	Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.
Średnia geometryczna	N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
Kurtoza z	Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
Mediana	Wartość środkowa.
Wariancja populacji	Wariancja zbioru unikalnych wartości.
Skośność	Jak daleko mediana jest od średniej.
Odchylenie standardowe	Pierwiastek kwadratowy wariancji.
Suma kwadratów	Suma kwadratów wartości.
Odchylenie	Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

Zdefiniuj filtry

Filtrowanie przy użyciu pola

Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:
- Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.
  
  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:
  - agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.
  - agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.
  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.
Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.
Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.
Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

Filtrowanie przy użyciu miary

Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

<	mniejsze niż
<=	mniejsze niż lub równe
=	równa się
!=	nie równa się
>=	większe niż lub równe
>	większe niż

Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.
Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.
Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:
- Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.
- Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.
Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

Filtry oznaczone jako "N/D" nie są obsługiwane.

Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.
Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

Maksymalny wybór filtru dla danego pola nie może przekroczyć 1000, z wyjątkiem sytuacji, gdy zastosowano opcję "Wszystkie".

Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak "Przekroczono limit wyboru filtru. Odznacz kilka, zaktualizuj wybór, aby usunąć kilka wartości z filtra.

Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

Przejdź do pozycji Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.
Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.
Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.
W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.
Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.
W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:
- Wpisz wartość liczbową.
- Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

Tworzenie formuły wspólnej

Aby stworzyć wspólną formułę:

Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.
Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

Edycja formuły wspólnej

Aby edytować udostępnioną formułę:

Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.
Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.
Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie formuły wspólnej

Aby usunąć udostępnioną formułę:

Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .
Kliknij pozycję Usuń.

Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.
- Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.
- W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.
Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

Formatowanie tabeli

Aby dostosować format tabeli:

Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.
Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

Opcja	Opis
Kolor tła	Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.
Rozmiar ramki	Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.
Styl ramki	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.
Kolor ramki	Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

Formatowanie zmiennej profilu

Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

Wykonaj jedną z następujących czynności:
- Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.
- Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.
Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

Opcja

Opis

Podpisy

Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

Format numeru

Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Wyrównanie tekstu

Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

Zmiana formatu daty w polu Interwał

Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

1	Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.
2	Wybierz wymagany format daty z poniższej listy: rrrr-mm-dd mm/dd/rr m/d/r dd/mm/rr d/m/r rrrr/mm/dd rrrr-mm-dd
3	Kliknij przycisk Zapisz. Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

Formatowanie wykresu

Aby dostosować format wykresu:

Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

Opcja	Opis
Kolor tła	Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.
Rozmiar ramki	Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.
Styl ramki	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.
Kolor ramki	Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Wypełnienie gradientem	Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.
Ułożenie	Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.
Etykiety osi	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.
Odwróć osie	Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.
Etykiety danych	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.
Rotacja etykiet danych	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

Edytowanie nazwy wizualizacji

Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.
Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

Dostosowywanie podsumowania raportów

Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

Formuła	Obliczenia
BRAK	Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn. Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.
ŚRD.	Średnia z wartości w kolumnie.
LICZBA	Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.
MIN.	Najmniejsza wartość w kolumnie.
MAKS.	Największa wartość w kolumnie.
SUMA	Suma wszystkich wartości w kolumnie.
Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.
Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.
Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).
Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

Podsumowanie na poziomie tabeli

To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.
Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

Podsumowanie poziomu grupy

Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.

Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.
Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

Eksportowanie szablonów raportów

Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

Eksportuj plik

Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.
Kliknij przycisk elipsy.
Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

Plik jest zapisywany w formacie .JSON.
Kliknij opcję Zamknij.

Eksportowanie folderu

Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.
Kliknij przycisk elipsy.
Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.
Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.
Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.
Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.
Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

Importowanie szablonów raportów

Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.

Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

Importuj plik

Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
Kliknij przycisk Importuj.
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

Plik został pomyślnie zaimportowany.
Kliknij opcję Zamknij.

Importowanie folderu

Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
Kliknij przycisk Importuj.
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

Folder został zaimportowany pomyślnie.
Kliknij opcję Zamknij.

Planowanie raportów podczas migracji

Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0

Deska rozdzielcza

Wprowadzenie

Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

W pulpicie można wykonać następujące czynności:

Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa ikona. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.
Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr	Opis
Łącznie porzuconych kontaktów	Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach: Gdy jesteś w IVR. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Kiedy w sekwencyjnym QWT. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX. Kiedy agent nie odbiera połączenia.
Wiodący powód porzucenia	Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii: 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta. 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut. 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut. 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut. Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.
Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy	Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.
Podróż klienta	Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.
Trendy kontaktów	Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu	Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.
Szczegóły porzuconego kontaktu	W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres. ANI Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat. DNIS Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany. Czas pierwszego kontaktu Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum. Etap porzucenia Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia. Przekazania Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony. Łączny czas oczekiwania Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT. Czas powtórzonego połączenia Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Raporty historyczne

Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Raport dotyczący agentów

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

Omówienie centrum kontaktów

Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

Pulpit nawigacyjny asystenta AI

Ten pulpit nawigacyjny pomaga przełożonym zrozumieć wykorzystanie i wartość Asystenta AI. Zawiera on następujące sprawozdania:

Agent Wellness Przerwy
Automatyczny CSAT
Zbiorczy raport o agentach
Podsumowania przerwanych połączeń

Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Raporty w czasie rzeczywistym

Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

Filtry konsoli

Dane w panelu można filtrować według interwału, czasu trwania i segmentów, jak wspomniano poniżej:

Interwał — pokazuje interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, godzinowe, dzienne, tygodniowe i miesięczne
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
Segment — pokazuje segmenty wierszy i kolumn.
Umiejętności — jest to rodzaj filtra segmentu, który pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub znajomość produktu. Nazwę umiejętności można wyszukać, korzystając z pola wyszukiwania w modalnym oknie dialogowym. Można również skopiować umiejętności bezpośrednio z raportu i wkleić je w polu wyszukiwania, a umiejętności te zostaną zastosowane do nazwy umiejętności.

Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

1	Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.
2	Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.
3	Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.
4	Aby zmienić rozmiar wizualizacji: Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar. Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.
5	Aby wybrać filtry pulpitu, na stronie Konfiguracja po lewej stronie zaznacz wymagane filtry z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, zaznaczając odpowiednie pola wyboru. Lista zawiera zarówno segmenty wierszy, jak i kolumn. Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone. Można wybrać maksymalnie 5 filtrów, w tym pola Interwał i Czas trwania .
6	Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.
7	Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.
8	Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.
9	Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder. Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK
10	Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.
11	Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.
12	Aby edytować filtry pulpitu, kliknij ikonę hamburgera, a następnie kliknij przycisk Edytuj i zaznacz wymagane pola na liście pól wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, zaznaczając odpowiednie pola wyboru. W przypadku istniejących pulpitów nawigacyjnych, w których pola nie zostały wybrane, podczas edytowania pulpitu nawigacyjnego wspólne pola w raporcie są wstępnie wybierane i można zapisać pulpit nawigacyjny bez zmian albo dodać lub usunąć odpowiednie pola.

Zmienne

Wprowadzenie

Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

Aby utworzyć nową zmienną:

1	Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.
2	Wprowadź nazwę dla zmiennej.
3	Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.
4	Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.
5	Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący: USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika. GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.
6	Kliknij przycisk Zapisz. Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

Dodatek

Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

Typ zapisu	Opis	Przykłady
Rekord aktywności klienta	Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta	Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy
Rekord sesji klienta	Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta	Połączenie klienta z centrum Wizyta klienta na stronie internetowej Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada
Rekord aktywności agenta	Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta	Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy
Rekord sesji agenta	Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta	Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta
Rekord kolejki	Wykaz standardowych pól i miar zagregowanych na poziomie kolejki	Statystyki połączeń, takie jak połączenia przychodzące, obsługiwane, porzucane i odrzucane Poziomy usług, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odpowiedzi i średni czas oczekiwania na odpowiedź

Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

Standardowe pola i środki CSR i CAR

Repozytorium sesji klienta (CSR)

Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

Nazwa kolumny	Opis	Pole lub środek	Typ danych
Liczba porzuconych wg poziomu obsługi	Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.	Miara	Integer
Typ porzucony	Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone. nowe kolejka obsługa połączenia-agenta Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.	Pole	Integer
Powód porzucenia	Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji: Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie. Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia. Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce. Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych. Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia. Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia. Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.	Pole	Ciąg
Zasięg aktywności	Czas (w milisekundach), przez który klient był zaangażowany w sesję.	Miara	Long
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.	Pole	Ciąg
Liczba rozłączeń przez agenta	Ile razy agent rozłączył połączenie.	Miara	Integer
Identyfikator agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Agent Leg Blob ID	Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta.	Pole	Ciąg
Logowanie Agenta	Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.	Pole	Ciąg
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów.	Pole	Ciąg
Identyfikator sesji agenta	Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Liczba transferów między agentami	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Miara	Integer
Liczba transferów od agenta do punktu wejścia	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP.	Miara	Integer
Licznik przekierowań od agenta do kolejki	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki.	Miara	Integer
Agenci – przekierowania – liczba	Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta.	Miara	Integer
Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.	Pole	Ciąg
Liczba BargedIn	Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge.	Miara	Integer
Czas trwania BargedIn	Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi.	Miara	Long
Liczba niepowodzeń BargedIn	Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem.	Miara	Integer
Liczba przeniesień w ciemno	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.	Miara	Integer
Nazwa bota	Nazwa bota.	Pole	Ciąg
Nazwa agenta oddzwaniającego	Nazwa agenta oddzwaniającego.	Pole	Ciąg
Czas połączenia zwrotnego	Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.	Miara	Long
Numer oddzwaniania	Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.	Pole	Ciąg
Nazwa kolejki połączeń zwrotnych	Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.	Pole	Ciąg
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.	Miara	Long
Nazwa zespołu oddzwaniającego	Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.	Pole	Ciąg
Liczba zakończonych połączeń	Liczba zakończonych połączeń.	Miara	Integer
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Pole	Ciąg
Leg Blob ID dzwoniącego	Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy.	Pole	Ciąg
Połączenia eskalowane w kolejce	Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.	Miara	Integer
Liczba wstrzymanych połączeń	Liczba przypadków wstrzymania połączenia.	Miara	Integer
Wykrywanie postępu połączeń	Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego.	Pole	Ciąg
Liczba wznowionych połączeń	Liczba wznowień połączenia.	Miara	Integer
Identyfikator kampanii	Identyfikator kampanii.	Miara	Integer
Nazwa kampanii	Nazwa tworzonej kampanii.	Miara	Ciąg
Stan kampanii	Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.	Miara	Ciąg
Połączenie z liczbą punktów wejścia	Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego.	Miara	Integer
Liczba połączenia z kolejką	Połączenia przeniesione z EP do kolejki.	Miara	Integer
Identyfikator kanału	Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany.	Pole	Ciąg
Typ kanału	Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani.	Pole	Ciąg
Powód zakończenia czatu	Powód opuszczenia czatu klienta.	Miara	Ciąg
Notatka czatu	Podsumowuje rozmowę klienta z agentem.	Pole	Ciąg
Priorytet czatu	Priorytet czatu.	Pole	Ciąg
Powód czatu	Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia.	Pole	Ciąg
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.	Miara	Integer
Czas trwania konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.	Miara	Integer
Liczba połączonych	Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał).	Miara	Integer
Czas trwania połączenia	Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.	Miara	Long
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.	Miara	Integer
Czas trwania konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Miara	Integer
Liczba połączeń z konsultacją do EP	Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.	Miara	Integer
Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP	Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP.	Miara	Long
Liczba kontaktów	Liczba kontaktów.	Miara	Integer
Znacznik czasu zakończenia kontaktu	Czas, w którym kontakt się zakończył.	Miara	Long
Powód kontaktu	Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów.	Pole	Ciąg
Identyfikator sesji kontaktu	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.	Pole	Ciąg
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu	Czas, w którym kontakt się rozpoczął.	Miara	Long
Punktacja CSAT	Wynik satysfakcji klienta.	Miara	Integer
Liczba CTQ	Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.	Miara	Integer
Czas trwania CTQ	Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.	Miara	Integer
Stan bieżący	Aktualny stan kontaktu.	Pole	Ciąg
Adres e-mail klienta	Adres e-mail klienta.	Pole	Ciąg
Nazwa klienta	Nazwa klienta.	Pole	Ciąg
Numer telefonu klienta	Numer telefonu klienta.	Pole	Ciąg
DNIS (Dialed Number Identification Service)	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.	Pole	Ciąg
E-mail, lista UDW	Lista UDW dla wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Treść e-maila	Treść wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
E-mail, lista DW	Lista DW dla wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Zawartość wiadomości e-mail	Treść wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Typ zawartości e-maila	Typ zawartości wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Data e-maila	Data otrzymania wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
E-mail, dyspozycja	Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.	Pole	Ciąg
E-mail, pełna wiadomość	Pełna wiadomość e-mail.	Pole	Ciąg
E-mail usunięy	Wiadomość e-mail, która została usunięta.	Pole	Ciąg
Identyfikator wiadomości e-mail	Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.	Pole	Ciąg
Metadane e-mail	Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.	Pole	Ciąg
E-mail — odwołania	Numer referencyjny wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Treść odpowiedzi na e-mail	Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.	Pole	Ciąg
Treści w odpowiedzi na e-mail	Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.	Pole	Ciąg
Odpowiedź na e-mail	Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Flaga wysłano e-mail	Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.	Pole	Ciąg
Temat wiadomości e-mail	Temat wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Lista mailingowa	Lista odbiorców wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Identyfikator punktu wejścia	Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP).	Pole	Ciąg
Nazwa punktu wejścia	Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu punktu wejścia	Identyfikator przypisany do PE.	Pole	Ciąg
Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP.	Miara	Integer
Identyfikator zewnętrzny	Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym.	Pole	Ciąg
Liczba nieudanych prób oddzwonienia	Liczba nieudanych prób oddzwonienia.	Miara	Integer
Komentarz do opinii	Opinie klientów.	Pole	Ciąg
Opinia zwrotna – zgoda na ankietę	Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię.	Pole	Ciąg
Opinia zwrotna – typ	Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).	Pole	Ciąg
Identyfikator ostatniej kolejki	Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center.	Pole	Ciąg
Nazwa ostatniej kolejki	Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center.	Pole	Ciąg
Identyfikator ostatniej kolejki w systemie	Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie.	Pole	Ciąg
Identyfikator pierwszej kolejki	Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie.	Pole	Ciąg
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center.	Pole	Ciąg
Identyfikator pierwszej kolejki w systemie	Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie.	Pole	Ciąg
Liczba pełnego monitorowania	Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane.	Miara	Integer
Global_FeedbackSurveyOptIn	Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu.	Pole	Ciąg
Global_Language	Wskazuje język używany przez klienta w przepływie. Wartość domyślna to en-US.	Pole	Ciąg
Global_VoiceName	Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie. Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.	Pole	Ciąg
Typ obsługi	Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne.	Pole	Ciąg
W trakcie oddzwaniania	Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie.	Miara	Integer
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Miara	Integer
Czas trwania wstrzymywania	Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone.	Miara	Integer
Transkrypt – przychodzące	Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Czy jest wtrącenie	Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.	Pole	Integer
Kampania	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii.	Miara	Integer
W trakcie szkolenia	Wskazuje, czy agent jest szkolony.	Miara	Integer
Czy kontakt obsłużony	Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
Jest bieżącą sesją	Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.	Miara	Integer
Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta	Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta.	Miara	Integer
Jest monitorowany	Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
Jest oferowane	Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi.	Miara	Integer
Czy jest wychodzące?	Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
Jest nagrywane	Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Pole	Integer
Czy nagranie zostało usunięte	Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte.	Miara	Integer
Mieści się w poziomie usługi	Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uznawane za wykraczające poza poziom usługi, jeśli czas trwania kolejki (plus dzwonienie) jest dłuższy niż próg poziomu usługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0. Połączenie samoobsługowe (połączenie, które nie dotarło do żadnej kolejki) (z typem zakończenia = self_service lub krótkim) również będzie miało wartość Znajduje się na poziomie usługi ustawioną na 0. Wartość Mieści się na poziomie usługi jest obliczana w pierwszej kolejce, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia. Obliczenia poziomu usługi dla wywołań zwrotnych uwzględniają tylko czas spędzony w kolejce początkowej, od nawiązania połączenia do żądania wywołania zwrotnego. Późniejszy czas kolejki dla samego wywołania zwrotnego jest wyłączony z tych obliczeń.	Miara	Integer
Liczba IVR	Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR.	Miara	Integer
Czas trwania IVR	Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR.	Miara	Integer
Liczba zakończonych IVR	Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR.	Miara	Integer
ID IVR skryptu	Ciąg identyfikujący IVR.	Pole	Ciąg
Nazwa skryptu IVR:	Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.	Pole	Ciąg
Identyfikator tagu skryptu IVR	Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.	Pole	Ciąg
Nazwy tagów skryptów IVR	Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.	Pole	Ciąg
Podsumowanie IVR	Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.	Pole	Ciąg
Ostatni stan połączenia zwrotnego	Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.	Pole	Ciąg
LCM Kontakt	Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM).	Pole	Ciąg
Licznik monitorowania w połowie wezwania	Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia.	Miara	Integer
Znacznik czasu zakończenia monitorowania	Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.	Miara	Long
Pełna nazwa mpnitorowania	Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.	Pole	Ciąg
Czas trwania monitorowania	Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.	Miara	Long
Liczba błędów monitorowania	Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.	Miara	Integer
Liczba zawieszonych monitorowania	Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.	Miara	Integer
Czas zawieszenia monitorowania	Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.	Miara	Long
URI monitorowania	URI przełożonego	Pole	Ciąg
Stan monitorowania	Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący: Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane. Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.	Pole	Ciąg
Znacznik czasu monitorowania	Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.	Miara	Long
Typ monitorowania	Rodzaj monitorowania.	Pole	Ciąg
Identyfikator użytkownika monitorowania	Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.	Pole	Ciąg
Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie	Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.	Pole	Ciąg
Widoczność monitorowania	Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników. Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.	Miara	Integer
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.	Pole	Ciąg
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.	Miara	Integer
Transkrypcja wychodząca	Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej.	Pole	Ciąg
Typ połączenia wychodzącego	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Pole	Ciąg
Liczba konsultacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.	Miara	Integer
Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP	Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.	Miara	Integer
Czas trwania wychodzących konsultacji, EP	Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.	Miara	Long
Liczba CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.	Miara	Integer
Liczba przepełnień	Liczba połączeń przelatujących w kolejce.	Miara	Integer
Czas trwania wstrzymania	Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.	Miara	Integer
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.	Pole	Ciąg
Preferowany identyfikator systemowy agenta	Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.	Pole	Ciąg
Identyfikator poprzedniego agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Nazwa poprzedniego agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.	Pole	Ciąg
Poprzedni identyfikator sesji agenta	Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.	Pole	Ciąg
Identyfikator poprzedniej kolejki	Identyfikator kolejki związanej z interakcjami.	Pole	Ciąg
Poprzednia nazwa kolejki	Nazwa kolejki związanej z interakcjami.	Pole	Ciąg
Odpowiedzi na pytania	Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.	Miara	Integer
Zadane pytania	Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.	Miara	Integer
Liczba kolejek	Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości.	Miara	Integer
Czas trwania kolejki	Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących.	Miara	Integer
Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP.	Miara	Integer
Kolejka do kolejki Liczba transferów	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki.	Miara	Integer
Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym	Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord.	Miara	Long
Przyczyna	Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych: Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA. Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie. Agent niedostępny: Agent był niedostępny podczas nawiązywania połączenia głosowego Outdial. Brak odpowiedzi od agenta: Telefon agenta był zajęty podczas nawiązywania połączenia głosowego za pomocą wybierania numeru. Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta. Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia. Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany. Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA. Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania. Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu. Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce. Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA. Błąd RONA dostawcy mediów: Wystąpił błąd systemowy podczas nawiązywania połączenia z agentem, przełożonym lub DN. System nie mógł się połączyć ze stroną wywoływaną z powodu błędu ścieżki. Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system. Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni. Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce. Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych. Brak miejsca docelowego trasy: Ten komunikat wskazuje, że nie można skontaktować się ze stroną wywoływaną, ponieważ sieć, przez którą połączenie zostało przekierowane, nie obsługuje żądanego miejsca docelowego. FS System Restart: W środowisku Real-Time Media Server (RTMS) Freeswitch (FS) służy jako serwer multimediów. Jeśli wystąpienie FS ulegnie awarii lub zostanie ponownie uruchomione, wszystkie sesje połączeń obsługiwane przez to wystąpienie zostaną zakończone z podaniem przyczyny podanej jako FS_SYSTEM_RESTARTED. System rozłączył kontakt: System rozłącza kontakt i podaje przyczynę zakończenia połączenia, gdy połączenie jest niedostępne Przekazano na nieosiągalny telefon.	Pole	Ciąg
Liczba nagrań	Liczba przypadków nagrania połączenia.	Miara	Integer
Nagranie usunięte – Znacznik czasu	Czas, w którym nagranie zostało usunięte.	Miara	Long
Liczba błędów nagrywania	Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.	Miara	Integer
Identyfikator pliku nagrania	Unikalny identyfikator pliku nagrania.	Pole	Ciąg
Rozmiar pliku nagrywania	Reprezentuje rozmiar nagranego pliku.	Miara	Long
Lokalizacja nagrania	Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.	Pole	Ciąg
Typ trasowania	Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.	Pole	Ciąg
Kolejność czynności	Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.	Pole	Ciąg
Liczba IVR – krótko	Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.	Miara	Integer
Liczba kolejek – krótko	Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.	Miara	Integer
Licznik dyskretnego monitorowania	Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany.	Miara	Integer
ID oddziału	Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu siedziby	Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Źródło połączenia zwrotnego	Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.	Pole	Ciąg
Stereo Blob ID	Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo.	Pole	Ciąg
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.	Pole	Ciąg
Liczba nagłych rozłaczeń	Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)	Miara	Integer
Ankieta ukończona	Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.	Miara	Integer
Identyfikator zespołu	Identyfikator przypisany do drużyny. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Pole	Ciąg
Identyfikator zespołu w systemie	Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
TenantId	Identyfikator przypisany do dzierżawy.	Pole	Ciąg
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych: Agent: Agent przerwał interakcję. Klient: klient zakończył interakcję. System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów: Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych. Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)	Pole	Ciąg
Typ zamknięcia	Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.	Pole	Ciąg
Całkowita liczba monitorowanych	Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany.	Miara	Integer
Całkowity czas CTQ wych.	Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.	Miara	Long
Łączny czas trwania dzwonienia	Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.	Miara	Long
Dostępne transkrypcje	Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).	Miara	Integer
Żądano transkrypcji	Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy	Pole	Ciąg
Liczba przeniesień	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta.	Miara	Integer
Liczba błędów przekazywania	Liczba błędów przekierowania.	Miara	Integer
Licznik transferu do punktu wejścia	Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE.	Miara	Integer
Typ połączenia zwrotnego	Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.	Pole	Ciąg
Liczba szeptanych instruktaży	Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.	Miara	Integer
Czas trwania instruktażu szeptanego	Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.	Miara	Long
Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany	Liczba zdarzeń CoachFailed.	Miara	Integer
Nazwa kodu zakończenia	Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu kodu zakończenia	Ciąg określający kod zakańczania.	Pole	Ciąg
Czas trwania zakończenia	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji.	Miara	Integer

Repozytorium aktywności klienta (CAR)

Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

Nazwa kolumny	Opis	Pole lub środek	Typ danych
Liczba aktywności	Liczba rekordu aktywności (CAR). Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.	Miara	Integer
Czas trwania działania	Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.	Miara	Integer
Znak czasowy zakończenia aktywności	Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona.	Miara	Long
Nazwa działania	Nazwa działania wykonywanego w przepływie. Na przykład QueueContact_5g0 .	Pole	Ciąg
Zasięg aktywności	Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.	Miara	Long
Znak czasowy rozpoczęcia aktywności	Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła.	Miara	Long
Stan aktywności	Reprezentuje stan aktywności.	Pole	Ciąg
Typ czynności	Typ czynności wykonywanej w przepływie. Na przykład queue-contact.	Pole	Ciąg
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.	Pole	Ciąg
Identyfikator agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Logowanie Agenta	Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.	Pole	Ciąg
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów.	Pole	Ciąg
Identyfikator sesji agenta	Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.	Pole	Ciąg
Liczba wstrzymanych połączeń	Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.	Miara	Integer
Liczba wznowionych połączeń	Liczba wznowień połączenia.	Miara	Integer
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.	Miara	Long
Identyfikator kanału	Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.	Pole	Ciąg
Typ kanału	Typ mediów przypisanych do kanału medialnego.	Pole	Ciąg
Identyfikator kontaktu podrzędnego	Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.	Pole	Ciąg
Typ kontaktu podrzędnego	Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.	Pole	Ciąg
Numer punktu wejścia konsultacji	Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.	Pole	Ciąg
Konsultacja nazwy punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji	Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.	Pole	Ciąg
Identyfikator sesji kontaktu	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.	Pole	Ciąg
Adres e-mail klienta	Adres e-mail klienta.	Pole	Ciąg
Nazwa klienta	Nazwa klienta.	Pole	Ciąg
Identyfikator kolejki docelowej	Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.	Pole	Ciąg
Docelowy identyfikator systemu	Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.	Pole	Ciąg
DNIS	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.	Pole	Ciąg
E-mail, lista UDW	Lista UDW dla wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Treść e-maila	Treść wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
E-mail, lista DW	Lista DW dla wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Zawartość wiadomości e-mail	Treść wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Typ zawartości e-maila	Typ zawartości wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Data e-maila	Data otrzymania wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
E-mail, dyspozycja	Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.	Pole	Ciąg
E-mail, pełna wiadomość	Pełna wiadomość e-mail.	Pole	Ciąg
Odpowiedź na e-mail	Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
E-mail usunięy	Wiadomość e-mail, która została usunięta.	Pole	Ciąg
Identyfikator wiadomości e-mail	Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.	Pole	Ciąg
Metadane e-mail	Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.	Pole	Ciąg
E-mail — odwołania	Numer referencyjny wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Treść odpowiedzi na e-mail	Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.	Pole	Ciąg
Treści w odpowiedzi na e-mail	Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.	Pole	Ciąg
Odpowiedź na e-mail	Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Flaga wysłano e-mail	Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.	Pole	Ciąg
Temat wiadomości e-mail	Temat wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Lista mailingowa	Lista odbiorców wiadomości e-mail.	Pole	Ciąg
Identyfikator punktu wejścia	Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP).	Pole	Ciąg
Nazwa punktu wejścia	Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu punktu wejścia	Identyfikator przypisany do PE.	Pole	Ciąg
Liczba nieudanych prób oddzwonienia	Liczba nieudanych prób oddzwonienia.	Pole	Ciąg
Działa obecnie	Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
Czy jest wychodzące?	Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
ID IVR skryptu	Ciąg identyfikujący IVR.	Pole	Ciąg
Nazwa skryptu IVR:	Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.	Pole	Ciąg
Identyfikator tagu skryptu IVR	Ciąg identyfikujący tag IVR.	Pole	Ciąg
Nazwy tagów skryptów IVR	Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.	Pole	Ciąg
Następny stan	Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności.	Pole	Ciąg
Czas trwania wstrzymania	Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.	Miara	Integer
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta.	Pole	Ciąg
Preferowany identyfikator systemowy agenta	Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.	Pole	Ciąg
Identyfikator poprzedniego agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Nazwa poprzedniego agenta	Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.	Pole	Ciąg
Poprzedni identyfikator sesji agenta	Ciąg identyfikujący sesję agenta.	Pole	Ciąg
Identyfikator poprzedniego kanału	ID poprzedniego kanału.	Pole	Ciąg
Identyfikator poprzedniej kolejki	Identyfikator poprzedniej kolejki.	Pole	Ciąg
Poprzednia nazwa kolejki	Nazwa poprzedniej kolejki.	Pole	Ciąg
Poprzedni stan	To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności.	Pole	Ciąg
Identyfikator kolejki	ID przypisane do kolejki. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu kolejki	Identyfikator przypisany do kolejki Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.	Pole	Ciąg
Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym	Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord.	Miara	Long
Unikalny identyfikator rekordu	Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.	Pole	Ciąg
Typ trasowania	Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.	Pole	Ciąg
Drugi punkt końcowy agenta (DN)	To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów.	Pole	Ciąg
Drugi identyfikator agenta	To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów.	Pole	Ciąg
Nazwa drugiego agenta	To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów.	Pole	Ciąg
Drugi identyfikator sesji agenta	Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów.	Pole	Ciąg
Identyfikator drugiego kanału	To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów.	Pole	Ciąg
Identyfikator drugiego zespołu	To pole zawiera nazwę drugiej drużyny.	Pole	Ciąg
Druga nazwa zespołu	To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu.	Pole	Ciąg
ID oddziału	Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu siedziby	Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów. Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.	Pole	Ciąg
Źródło połączenia zwrotnego	Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.	Pole	Ciąg
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.	Pole	Ciąg
Identyfikator zespołu	Identyfikator przypisany do drużyny. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Pole	Ciąg
Identyfikator zespołu w systemie	Identyfikator przypisany do drużyny. Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.	Pole	Ciąg
tenantId	Identyfikator przypisany do dzierżawy.	Pole	Ciąg
Powód zakończenia	Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych: Agent po lewej stronie Klient zajęty Klient po lewej stronie Klient niedostępny Nie znaleziono Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.	Pole	Ciąg
Przekazane do kolejki	Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.	Pole	Ciąg
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.	Pole	Ciąg
Typ połączenia zwrotnego	Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.	Pole	Ciąg
Nazwa kodu zakończenia	Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu kodu zakończenia	Ciąg określający kod zakańczania.	Pole	Ciąg

Standardowe pola i miary ASR i AAR

Repozytorium sesji agentów (ASR)

Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

Nazwa kolumny	Opis	Pola lub Miara	Typ danych
Zasięg aktywności	Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.	Miara	Long
Identyfikator kanału agenta	ID przypisane do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany.	Pole	Ciąg
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.	Pole	Ciąg
Identyfikator agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Logowanie Agenta	Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.	Pole	Ciąg
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientów	Pole	Ciąg
Identyfikator sesji agenta	Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.	Pole	Ciąg
Umiejętności agenta	Umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna zawiera wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w formacie: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	Pole	Sprzeciwiać się
Identyfikator systemu agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Liczba transferów między agentami	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Miara	Integer
Liczba żądań przeniesienia agenta do kolejki	Liczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko przychodzące).	Miara	Integer
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Miara	Integer
Liczba BlindTransfer	Liczba przypadków, w których agent dokonał przeniesienia bez uprzedniej konsultacji.	Miara	Integer
Liczba instancji oddzwaniania	Liczba wykonanych połączeń zwrotnych.	Miara	Integer
Identyfikator kanału	Identyfikator kanału typu kanału, takiego jak telefonia, e-mail lub czat.	Pole	Ciąg
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.	Pole	Ciąg
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).	Miara	Integer
Liczba połączonych	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Połączony, czyli rozmawiał z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).	Miara	Integer
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia przychodzące).	Miara	Integer
Konsultacje Odpowiedź Czas trwania	Czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania o konsultacje (dla połączeń przychodzących).	Miara	Long
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu przychodzącym).	Miara	Integer
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia przychodzące).	Miara	Integer
Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejścia	Liczba połączeń odebranych do EP-DN dla odcinka połączenia.	Miara	Integer
Konsultacje dla punktu wejścia – odpowiedź	Czas trwania odpowiedzi konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.	Miara	Long
Konsultacje zgłoszone do liczby punktów wejścia	Liczba poproszeń o konsultację do EP-DN Field w celu odcinka połączenia.	Miara	Integer
Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwania	Czas trwania żądania konsultacji z EP-DN dla odcinka połączenia.	Miara	Long
Liczba odpowiedzi CTQ	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).	Miara	Integer
Liczba CTQ	Liczba konsultacji do kolejki w sesji.	Miara	Integer
Liczba żądań CTQ	Liczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację do kolejki (połączenia przychodzące).	Miara	Integer
Stan bieżący	Aktualny stan agenta.	Pole	Ciąg
Liczba rozłączonych połączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. połączone z agentem lub rozesłane do lokacji docelowej i zaakceptowane przez nią), ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia udostępnionego dla przedsiębiorstwa.	Miara	Integer
Liczba rozłączonych połączeń zawieszonych	Liczba połączeń, które zostały rozłączone podczas oczekiwania na połączenie podczas sesji agenta.	Miara	Integer
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.	Miara	Integer
Liczba zakańczonych e-maili	Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.	Miara	Integer
Historyczny znacznik czasu aktualizacji	Czas, w którym proces historyczny zaktualizował rekord.	Miara	Long
Liczba zawieszonych	Liczba połączeń, które zostały wstrzymane (przychodzące).	Miara	Integer
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Miara	Integer
Jest bieżącą sesją	Flaga określająca, czy sesja jest aktywna. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.	Miara	Integer
Znacznik czasu logowania	Czas, w którym agent się zalogował.	Miara	Long
Znacznik czasu wylogowywania	Czas, w którym agent się wylogował.	Miara	Long
Typ profilu wielu nośników	Typ profilu mieszanego skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.	Pole	Ciąg
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na żądanie przychodzące, przez co nie można było połączyć kontaktu z agentem.	Miara	Integer
Licznik transferów od agenta do agenta wych.	Liczba przypadków, w których agent dokonał transferu do innego agenta (tylko w trybie wych.).	Miara	Integer
Liczba żądań przeniesienia do kolejki agenta poczty wychodzącej	Liczba przypadków, w których agent zażądał przeniesienia do kolejki (tylko wychodzące).	Miara	Integer
Liczba przekazań wychodzących bez konsultacji	Liczba przypadków, w których agent przełączył rozmowę bez uprzedniego skonsultowania się podczas rozmowy wychodzącej.	Miara	Integer
Liczb konferencji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.	Miara	Integer
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Połączony podczas połączenia wychodzącego.	Miara	Integer
Liczba odpowiedzi ws. konsultacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację (połączenia wychodzące).	Miara	Integer
Liczba konsultacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu wychodzącym).	Miara	Integer
Liczba żądań konsultacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent rozpoczął konsultację (połączenia wychodzące).	Miara	Integer
Konsultacje odpowiedziane do liczby punktów wejścia	Liczba odebranych połączeń konsultacji odebranych do liczby punktów wejścia.	Miara	Integer
Konsultacje odebrane do punktu wejścia – czas trwania	Łączny czas trwania odebranych połączeń z wyłączeniami z konsultacjami do punktu wejścia.	Miara	Long
Konsultacje wychodzące do liczby punktów wejścia – zgłoszone	Łączna liczba żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.	Miara	Integer
Konsultacje zgłoszone do punktu wejścia – czas trwania	Łączny czas trwania żądań dotyczących wybrania numeru z konsultacją do punktu wejścia.	Miara	Long
Konsultacje wychodzące – licznik transferów	Liczba przypadków, w których agent przekazał połączenie wychodzące po konsultacji.	Miara	Integer
Liczba wych.	Liczba połączeń, które agent wykonał (wychodzące) podczas tej sesji.	Miara	Integer
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na zapytanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Miara	Integer
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Miara	Integer
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których połączenia zostały zawieszone (wychodzące).	Miara	Integer
Liczba wychodzących bez odpowiedzi	Liczba przypadków, w których nie udało się połączyć z agentem podczas wysyłania żądania na zewnątrz.	Miara	Integer
Liczba dzwonków wych.	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Miara	Integer
Liczba przekazań wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które agent przekazał podczas tej sesji.	Miara	Integer
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan zestawienia Zakańczania po połączeniu wych.	Miara	Integer
Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym	Czas, w którym proces w czasie rzeczywistym zaktualizował rekord.	Miara	Long
Przyczyna	Powód wylogowania agenta. Powodem wylogowania może być jedna z poniższych informacji: Agent wylogowany: Agent klika przycisk Wyloguj w oknie Agent Desktop. Przełożony wylogowany: Przełożony wylogowuje agenta. Administrator wylogowany: Administrator wylogowuje agenta. Maszyna wylogowana: Agent został wylogowany z powodu przerwy w sieci, która przekroczyła dwie minuty (chyba że administrator ustawił inny limit czasu w systemie). Helpdesk wylogowany: System wylogowuje agenta w odpowiedzi na polecenie zainicjowane przez centrum operacyjne lub pomoc techniczną Cisco Webex. Wylogowanie nieaktualnego agenta: Agent zostaje wylogowany przez zadanie okresowego czyszczenia przestarzałej sesji agenta.	Pole	Ciąg
Liczba dzwonków	Liczba razy, kiedy agent był w stanie dzwonienia w tej sesji (tylko w ruchu przychodzącym).	Miara	Integer
Liczba sesji	Liczba sesji agenta.	Miara	Integer
ID oddziału	Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów. W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu siedziby	Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów. W polu jest wyświetlana wartość N/Ddo momentu nawiązania połączenia z agentem.	Pole	Ciąg
Profil umiejętności	Nazwa profilu umiejętności powiązanego z agentem.	Pole	Ciąg
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza.	Pole	Ciąg
Identyfikator zespołu	Identyfikator przypisany do drużyny. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Pole	Ciąg
Identyfikator zespołu w systemie	Identyfikator przypisany do drużyny. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
TenantId	Unikatowy identyfikator dzierżawcy.	Pole	Ciąg
Całkowity dostępny czas trwania	Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.	Miara	Long
Całkowity czas trwania konferencji	Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).	Miara	Long
Łączny czas trwania połączenia	Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).	Miara	Long
Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej	Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).	Miara	Long
Całkowity czas trwania konsultacji	Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).	Miara	Long
Całkowity czas trwania żądania konsultacji	Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).	Miara	Long
Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ	Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).	Miara	Long
Całkowity czas trwania CTQ	Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.	Miara	Long
Całkowity czas trwania żądania CTQ	Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).	Miara	Long
Łączny czas trwania zawieszenia	Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).	Miara	Long
Całkowity czas bezczynności	Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.	Miara	Long
Łączny czas trwania braku odpowiedzi	Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).	Miara	Long
Łączny czas trwania konferencji wychodzącej	Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.	Miara	Long
Łączny czas trwania połączenia wychodzącego	Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.	Miara	Long
Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult	Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).	Miara	Long
Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących	Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).	Miara	Long
Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult	Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.	Miara	Long
Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych	Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Miara	Long
Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym	Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Miara	Long
Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego	Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.	Miara	Long
Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące	Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.	Miara	Long
Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania	Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.	Miara	Long
Łączny czas zawijania pokrętła	Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.	Miara	Long
Łączny czas trwania dzwonienia	Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).	Miara	Long
Całkowity czas trwania zawijania	Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).	Miara	Long
Liczba zakończeń	Liczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.	Miara	Integer

Repozytorium aktywności agenta (AAR)

Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

Nazwa kolumny	Opis	Pole lub środek	Typ danych
Liczba aktywności	Liczba działań.	Miara	Integer
Czas trwania działania	Czas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem. Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.	Miara	Integer
Znak czasowy zakończenia aktywności	Godzina zakończenia aktywności agenta.	Miara	Long
Zasięg aktywności	Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.	Miara	Long
Znak czasowy rozpoczęcia aktywności	Godzina rozpoczęcia aktywności agenta.	Miara	Long
Stan aktywności	Stan aktywności agenta. Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.	Pole	Ciąg
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Np.: +9189797990	Pole	Ciąg
Identyfikator agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Logowanie Agenta	Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.	Pole	Ciąg
Agent wylogował się z powodu oczekującego wylogowania	Jeśli agent jest w trakcie połączenia, gdy jego połączenie WebSocket zostanie utracone, a jego pulpit nie połączy się ponownie, zostanie wylogowany po zakończeniu połączenia.	Pole	Ciąg
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientów	Pole	Ciąg
Identyfikator sesji agenta	Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.	Pole	Ciąg
Umiejętności agenta	Umiejętności skojarzone z agentem.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Agent-WSS-Disconnect	Agent został przeniesiony do stanu Bezczynny z powodu rozłączenia w jego WebSocket. Ta czynność zapobiega przydzielaniu jakichkolwiek połączeń do agenta w tym stanie rozłączenia.	Pole	Ciąg
Typ połączenia zwrotnego	Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.	Pole	Ciąg
Identyfikator kanału	Identyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu. Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.	Pole	Ciąg
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.	Pole	Ciąg
Identyfikator kontaktu podrzędnego	Identyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.	Pole	Ciąg
Typ kontaktu podrzędnego	Określa typ konsultacji.	Pole	Ciąg
Numer punktu wejścia konsultacji	Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.	Pole	Ciąg
Konsultacja nazwy punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji	Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.	Pole	Ciąg
Identyfikator sesji kontaktu	Unikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.	Pole	Ciąg
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.	Miara	Integer
Liczba zakańczonych e-maili	Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.	Miara	Integer
Identyfikator kodu bezczynności	Ciąg, który identyfikuje kod bezczynności.	Pole	Ciąg
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu bezczynności.	Pole	Ciąg
Kod bezczynności ID systemu	Identyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.	Pole	Ciąg
Działa obecnie	Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
Czy aktywność logowania?	Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
Czy aktywność wylogowywania?	Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
Czy jest wychodzące?	Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.	Miara	Integer
Maksymalna liczba zaproszeń nie powiodła się Przekroczono limit	Gdy urządzenie agenta napotka problemy i nie powiedzie się trzy kolejne żądania zaproszenia, agent zostanie przełączony w stan bezczynności z tym komunikatem o błędzie.	Pole	Ciąg
Typ profilu wielu nośników	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.	Pole	Ciąg
Typ połączenia wychodzącego	Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.	Pole	Ciąg
Identyfikator kolejki	Ciąg znaków identyfikujący kolejkę. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa kolejki	Ciąg znaków określający nazwę kolejki.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu kolejki	Ciąg znaków identyfikujący kolejkę. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym	Ostatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.	Miara	Long
Unikalny identyfikator rekordu	Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.	Pole	Ciąg
ID oddziału	Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu siedziby	Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza.	Pole	Ciąg
Identyfikator zespołu	Identyfikator przypisany do drużyny. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Pole	Ciąg
Identyfikator zespołu w systemie	Identyfikator przypisany do drużyny. Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
TenantId	Unikatowy identyfikator dzierżawcy.	Pole	Ciąg
Nazwa kodu zakończenia	Kod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu kodu zakończenia	Ciąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.	Pole	Ciąg

Standardowe pola i miary rekordów kolejki

Rekord kolejki

Analyzer usprawnia tworzenie wizualizacji poprzez dodanie Rekordu Kolejki jako nowego typu rekordu do istniejących typów rekordów CSR, CAR, ASR i AAR.

Rekord kolejki śledzi historię połączenia od momentu jego nadejścia do punktu wejścia lub kolejki, jako nowe połączenie, czy jako przeniesienie z innej kolejki lub punktu wejścia, do momentu opuszczenia kolejki przez zakończenie lub przekazanie do innego punktu wejścia/kolejki.

Rekordy kolejek przechwytują cały przepływ kontaktów w różnych kolejkach i punktach wejścia. Dla pojedynczej interakcji można utworzyć wiele rekordów, jeśli połączenie jest przekierowywane między kolejkami lub punktami wejścia ze względu na wstępnie zdefiniowane konfiguracje przepływu lub działania agenta, takie jak transfery ślepe lub konsultacyjne.

Najważniejsze aspekty rekordów kolejki są następujące:

Rekord kolejki jest tworzony, gdy połączenie wchodzi do Contact Center przez punkt wejścia.

Gdy przepływ kontaktów ulegnie zmianie z powodu przeniesienia bez kontaktu/konsultacji do agenta, kolejki lub punktu wejścia, bieżący rekord zostanie zakończony i rozpocznie się nowy rekord.

Generowany jest nowy rekord dla działań konsultacyjnych, śledzących metryki, takie jak liczba konsultacji i czas trwania, i pozostaje aktywny do momentu zakończenia konsultacji, zainicjowania konferencji, przekazania połączenia do innego agenta lub zakończenia połączenia.

Standardowe pola i miary zagregowane w Rekord kolejki są opisane w kolejnych tabelach:

Nazwa kolumny	Opis	Pole lub środek	Typ danych
Liczba porzuconych wg poziomu obsługi	Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.	Miara	Integer
Typ porzucony	Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone. nowe kolejka obsługa połączenia-agenta Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.	Pole	Ciąg
Zasięg aktywności	Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.	Miara	Długie
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.	Pole	Ciąg
Identyfikator agenta	Ciąg określający agenta.	Pole	Ciąg
Logowanie Agenta	Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.	Pole	Ciąg
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów.	Pole	Ciąg
Identyfikator sesji agenta	Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta.	Pole	Ciąg
Liczba transferów agenta do nazwy wyróżniającej	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego DN.	Miara	Integer
Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.	Pole	Ciąg
Liczba przeniesień w ciemno	Ta liczba jest zwiększana, gdy agent inicjuje ślepe połączenie transferu do kolejki lub punktu wejścia.	Miara	Integer
Przeniesienie w ciemno do liczby agentów	Ta liczba jest zwiększana, gdy agent wykonuje ślepe połączenie transferowe do innego agenta.	Miara	Integer
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest przychodzące czy wychodzące.	Pole	Ciąg
Call Session ID	Identyfikator interakcji.	Pole	Ciąg
Liczba CallLeg	Służy do obliczania liczby rekordów połączeń na interakcję.	Pole	Integer
Końcowy znacznik czasu CallLeg	Określa znacznik czasu, w którym kończy się etap połączenia.	Pole	Long
Identyfikator CallLeg	Unikatowy identyfikator dla każdego odcinka połączenia.	Pole	Ciąg
Znacznik czasu CallLeg	Określa znacznik czasu, w którym zaczyna się etap połączenia.	Pole	Long
Identyfikator kanału	Identyfikator kanału danego typu.	Pole	Ciąg
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.	Pole	Ciąg
Identyfikator kontaktu podrzędnego	Identyfikator interakcji podrzędnej w przypadku konsultowania z modułem EP/DN.	Pole	Ciąg
Typ kontaktu podrzędnego	Określa typ konsultacji.	Pole	Ciąg
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).	Miara	Integer
Czas trwania konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.	Miara	Integer
Liczy się sukces konferencji	Liczba udanych konferencji zainicjowanych z kolejki.	Miara	Integer
Liczba połączonych	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Połączony, czyli rozmawiał z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).	Miara	Integer
Czas trwania połączenia	Ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Połączony, czyli rozmawiającego z klientem, podczas tej sesji (tylko w ruchu przychodzącym).	Miara	Long
Zapoznaj się z licznikiem błędów agenta	Liczba niepowodzeń konsultacji z agentem, ponieważ nie można było połączyć się z agentem docelowym.	Miara	Integer
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem (tylko w ruchu przychodzącym).	Miara	Integer
Czas trwania konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia (tylko przychodzące).	Miara	Integer
Numer punktu wejścia konsultacji	Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultowania z EP/DN.	Pole	Ciąg
Konsultacja nazwy punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultowania z EP/DN.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji	Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultowania z EP/DN.	Pole	Ciąg
Liczba punktów wejścia konsultacji	Określa liczbę konsultacji przeprowadzonych z EP/DN dla tej odnogi połączenia.	Miara	Integer
Czas trwania konsultacji z punktu wejścia	Określa czas trwania konsultacji dla EP/DN dla tego odcinka połączenia.	Miara	Long
Skonsultuj się z liczbą błędów PE	Liczba przypadków konsultacji z PE została oznaczona jako nieudana, ponieważ żaden inny podmiot nie uczestniczył w konsultacjach.	Miara	Integer
Sprawdzanie liczby błędów DN	Liczba niepowodzeń konfiguracji z numerem wybierania (DN), ponieważ nie można było połączyć się z agentem docelowym.	Miara	Integer
Statystyka sukcesów konsultantów	Liczba pomyślnie zakończonych konsultacjami zainicjowanymi z kolejki.	Miara	Integer
Identyfikator sesji kontaktu	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.	Pole	Ciąg
Liczba CTQ	Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.	Miara	Integer
Czas trwania CTQ	Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.	Miara	Integer
Liczba błędów CTQ	Liczba przypadków konsultacji z kolejką została oznaczona jako nieudana, ponieważ żaden inny agent nie uczestniczył w konsultacji. (połączenia przychodzące)	Miara	Integer
Liczba obsłużonych CTQ	Liczba konsultacji zainicjowanych w kolejce i pomyślnie obsłużonych przez agenta.	Miara	Integer
Stan bieżący	Aktualny stan kontaktu.	Pole	Ciąg
Adres e-mail klienta	Adres e-mail klienta.	Pole	Ciąg
Nazwa klienta	Nazwa klienta.	Pole	Ciąg
Numer telefonu klienta	Numer telefonu klienta.	Pole	Ciąg
Kolejka docelowa ID	ID kolejki, do której zostało przełączone połączenie.	Pole	Ciąg
Docelowy identyfikator systemu	ID systemu, do której zostało przełączone połączenie.	Pole	Ciąg
DNIS (Dialed Number Identification Service)	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.	Pole	Ciąg
Identyfikator punktu wejścia	Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP).	Pole	Ciąg
Nazwa punktu wejścia	Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów.	Pole	Ciąg
Global_FeedbackSurveyOptIn	Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu.	Pole	Ciąg
Global_Language	Wskazuje język używany przez klienta w przepływie. Wartość domyślna to en-US.	Pole	Ciąg
Global_VoiceName	Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie. Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.	Pole	Ciąg
Czas obsługi	Całkowity czas obsługi połączenia przez agenta. (Czas zakańczania + czas połączenia)	Miara	Long
Typ obsługi	Pokazuje jak zostało obsłużone połączenie. Możliwe wartości to: normalny – ten typ obsługi zgłaszany, gdy połączenie zostanie pomyślnie połączone z agentem. porzucone – Ten typ obsługi jest zgłaszany, gdy klient kończy połączenie przed połączeniem z agentem. usunięte z kolejki – ten typ obsługi jest zgłaszany, gdy połączenie zostało przeniesione poza kolejkę, zanim zostało odebrane przez użytkownika. TransferToDN — ten typ uchwytu jest zgłaszany, gdy połączenie jest przekazywane na zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem routingu opartego na przepływie lub kolejce. Rozłączenie transferu — ten typ obsługi jest zgłaszany w scenariuszach przekazywania do agenta, gdy połączenie przekazane do agenta zostaje porzucone przez klienta lub agenta przed jego pomyślnym zakończeniem.	Pole	Ciąg
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Miara	Integer
Czas trwania wstrzymywania	Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone.	Miara	Integer
Liczba transferów w ukryciu między kolejkami	Liczba udanych transferów w ciemno wykonanych do kolejki.	Miara	Integer
Liczba transferów między kolejkami konsultacyjnymi	Liczba przeniesień konsultacyjnych, po których nastąpiły pomyślne przeniesienia do kolejki.	Miara	Integer
CallLeg jest obsłużony	Czy połączenie zostało połączone z agentem w przypadku konsultacji z EP/DN.	Miara	Integer
Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta	Połączenie obsługiwane przez preferowanego agenta.	Miara	Integer
Czy jest wychodzące?	Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie. Obsługiwane wartości to 0 i 1.	Miara	Integer
Mieści się w poziomie usługi	Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1. Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0. Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.	Miara	Integer
Liczba IVR	Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR.	Miara	Integer
Czas trwania IVR	Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR.	Miara	Integer
ID IVR skryptu	ID dla skryptu IVR.	Pole	Ciąg
Nazwa skryptu IVR:	Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.	Pole	Ciąg
Identyfikator tagu skryptu IVR	Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.	Pole	Ciąg
Nazwy tagów skryptów IVR	Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.	Pole	Ciąg
Liczba rezygnacji	Wskazuje, czy połączenie zostało wyłączone z kolejki podczas tego odcinka połączenia. Wartość 1 oznacza, że połączenie zostało przerwane, a 0 oznacza, że nie zostało przerwane.	Miara	Integer
Konsultacje wychodzące do liczby punktów wejścia	Wskazuje, ile razy zainicjowano połączenie z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.	Miara	Integer
Konsultacje wych. do punktu wejścia – czas trwania	Całkowity czas spędzony na konsultowaniu się z punktem wejścia w ramach interakcji z wykrętem.	Miara	Integer
Liczba CTQ - poł. wychodzące	Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji wych.	Miara	Integer
Liczba błędów CTQ wybierania numeru	Liczba przypadków konsultacji z kolejką została oznaczona jako nieudana, ponieważ żaden inny agent nie uczestniczył w konsultacji. (połączenia wychodzące)	Miara	Integer
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta.	Pole	Ciąg
Identyfikator systemu preferowanego agenta	Wygenerowany identyfikator systemu dla agenta.	Pole	Ciąg
Liczba kolejek	Łączna liczba kolejek wprowadzonych przez kontakt.	Miara	Integer
Czas trwania kolejki	Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących.	Miara	Integer
Identyfikator kolejki	Ciąg znaków identyfikujący kolejkę. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów.	Pole	Ciąg
Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym	Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord.	Miara	Long
Przyczyna	Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych: Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA. Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie. Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta. Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia. Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany. Brak odpowiedzi od klienta: Wywołana linia nie odpowiedziała w ciągu skonfigurowanego czasu RONA. Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania. Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.	Pole	Ciąg
Typ trasowania	Rodzaj używanego routingu.	Pole	Ciąg
Drugi punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy drugiego agenta w przypadku przeniesień.	Pole	Ciąg
Drugi identyfikator agenta	Identyfikator drugiego agenta w przypadku przekazywania.	Pole	Ciąg
Nazwa drugiego agenta	Nazwa drugiego agenta w przypadku przekazywania. W polu Nazwa drugiego agenta podczas przekazywania połączenia do punktu końcowego lub kolejki jest wyświetlana informacja o braku połączeń, jeśli agent docelowy był nieznany przed przekazaniem. Druga nazwa agenta będzie wyświetlana tylko wtedy, gdy agent docelowy będzie znany przed zainicjowaniem przekierowania połączenia.	Pole	Ciąg
Drugi identyfikator sesji agenta	Identyfikator sesji agenta drugiego w przypadku przekazywania połączeń.	Pole	Ciąg
Identyfikator drugiego kanału	Identyfikator kanału drugiego agenta w przypadku przekazywania.	Pole	Ciąg
Identyfikator drugiego zespołu	Identyfikator drugiego zespołu.	Pole	Ciąg
Druga nazwa zespołu	Nazwa drugiego zespołu.	Pole	Ciąg
Próg poziomu usługi	Umowa SLA dla kolejki.	Pole	Ciąg
ID oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.	Pole	Ciąg
Identyfikator zespołu	Identyfikator przypisany do drużyny. Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.	Pole	Ciąg
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Pole	Ciąg
Łączny czas trwania dzwonienia	Całkowity czas trwania dzwonka przed odebraniem połączenia.	Miara	Long
Liczba przeniesień	Wskazuje liczbę przelewów przychodzących przez agenta. Ta liczba jest zwiększana w punkcie docelowym za każdym razem, gdy połączenie jest przekazywane do agenta, kolejki, punktu końcowego (EP) lub numeru wybierania (DN), niezależnie od typu transferu.	Miara	Integer
Liczba wyjść z transferu	Wskazuje liczbę przelewów wychodzących wykonanych z jednego połączenia do drugiego.	Miara	Integer
Liczba błędów przekazywania	Liczba błędów przekierowania.	Miara	Integer
Przekazane do kolejki	Nazwa kolejki, do której jest przekazywane połączenie, wskazująca kolejkę docelową dla połączenia.	Pole	Ciąg
Nazwa kodu zakończenia	Kod zakończenia, który agent wybrał dla interakcji.	Pole	Ciąg
Czas trwania zakończenia	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji.	Miara	Integer

Stan agenta

Tabela 1. Stany agentów
Stan	Opis
dostępne	Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.
available-consulting	Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.
AvailableConsultReserved	Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.
conference-done	Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.
conferencing	Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.
podłączono	Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.
connected-consulting	Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.
ConnectedConsultReserved	Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.
konsultacje-zakończone	Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.
consulting	Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.
zawieszenie-skończone	Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.
wolny	Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.
idle-consulting	Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.
IdleConsultReserved	Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.
wylogowany	Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.
not-responding	Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.
zawieszony	Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie
dzwoni	Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.
zakończenie	Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.
przekierowanie_vt	Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.
aktualizacjaUmiejętności	Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

Stany połączeń

Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora
_{_Zdarzenie}	_{_{Przeznaczenie}}	Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane
_{_Zdarzenie}	_{_{Przeznaczenie}}	_{_nowe}	_{_ivr-} _{_conn} _{_ected}	_{_ivr-} _{_wykonano}	_{_zaparkowane}	_{_połączyć}	_{_conn} _{_ected}	_{_on-} _{_zawieszone}	_{_hold-} _{_wykonano}	_{_consu} _{_lting}	_{_consu} _{_lt-done}	_{_confer} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_wykonano}	_{_zakończone}	_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_transf} _{_erred}	_{_monit} _{_oring-} _{_reque} _{_sted}	_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_moni} _{_toring-} _{_zakończone}	_{_zakończenie} _{_-done}	_{_aktualizacja} _{_-csr-attr} _{_ibutes}
_{_nie} _{_contact}	_{_{Brak interakcji}} _{_{z klientem}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nowe}	_{_{Nowa interakcja}} _{_{zaczyna się od}} _{_klienci}	_N	_T	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_ivr-} _{_podłączono}	_{_{wystąpienie IVR}} _{_{— połączono}}	_N	_N	_T	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_ivr-} _{_wykonano}	_{_{wystąpienie IVR}} _{_{– ukończono}}	_N	_T	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_zaparkowane}	_{_{Połączenie jest przechowywane w}} _{_{stanie zaparkowanym}}	_N	_T	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_połączyć}	_{_{Rozpoczyna się nowe połączenie}} _{_z} _{_klientem}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_podłączono}	_{_{Połączenie w toku}} _{_{z klientem}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_zawieszony}	_{_{Połączenie jest zawieszone}} _{_{z klientem}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{zawieszenie-skończone}}	_{_{Połączenie przeszło do}} _{_{w toku}} _{_{ze stanu wstrzymania}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_consulting}	_{_{Połączenia są}} _{_{w stanie konsultacji}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_consu} _{_lt-done}	_{_{Połączenie zostanie odesłane do}} _{_{stanu w toku}} _{_{ze stanu konsultowania}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_confer} _{_encing}	_{_{Połączenia są}} _{_{stanie konferencji}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_confer} _{_ence-done}	_{_{Połączenie zostanie odesłane do}} _{_{stanu w toku}} _{_{ze stanu konferencji}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_zakończone}	_{_{Połączenia z}} _{_{klientem zakończone}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_Rozpoczęto} _{_nagrywanie}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_transf} _{_erred}	_{_{Połączenie jest trans}} _{_ferowane}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_moni} _{_toring} _{_-reque} _{_sted}	_{_{Monitorowanie połączenia}} _{_zażądane}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_{Monitorowanie połączenia}} _{_{zostało uruchomione}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_moni} _{_toring-} _{_wykonano}	_{_{Monitorowanie połączenia}} _{_{zostało zakończone}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_zakończenie} _{_gotowe}	_{_{Zakończenie wykonane przez}} _{_agenta}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_aktualizacja} _{_-csr-attri} _{_butes}	_{_aktualizacja} _{_csr-attr} _{_ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

Programista przepływu używa Projektanta przepływu UI do tworzenia i publikowania skryptów kontroli połączeń do zarządzania przychodzącymi kontaktami telefonicznymi. Administrator mapuje opublikowane skrypty przepływów ze strategią routingu. Kiedy połączenie przychodzące trafia do punktu wejścia, silnik kontroli przepływu identyfikuje strategię routingu i wykonuje odpowiedni skrypt przepływu, wywołując poszczególne działania kontroli przepływu, które są częścią skryptu przepływu.

Kody przyczyn połączenia

Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
Kody przyczyn	Przyczyna	Opis
400	Błędne żądanie	Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.
401	Brak autoryzacji	To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.
403	Zabronione	Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.
404	Nie znaleziono	Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.
405	Niedozwolona metoda	Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.
406	Nie zaakceptowano	Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.
407	Wymagane uwierzytelnienie proxy	Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.
408	Limit czasu żądania	Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.
410	Brak	Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.
413	Jednostka żądania zbyt duża	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.
414	Request-URI zbyt długie	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.
415	Nieobsługiwany typ nośnika	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.
416	Nieobsługiwany schemat URI	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.
420	Złe rozszerzenie	Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.
421	Wymagane przedłużenie	Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.
423	Interwał zbyt krótki	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.
480	Chwilowo niedostępna	Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).
481	Połączenia/transakcje nie istnieją	UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.
482	Wykryto pętlę	Serwer wykrył pętlę.
483	Zbyt wiele przeskoków	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.
484	Adres niekompletny	Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.
485	Niejednoznaczne	Request-URI jest niejednoznaczne.
486	Zajęty tutaj	Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.
487	Żądanie zostało przerwane	Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.
488	Tutaj nie do przyjęcia	Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.
491	Żądanie w toku	Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.
493	Nierozpoznawalne	UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.
500	Wewnętrzny błąd serwera	Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.
501	Nie zaimplementowano	Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.
502	Nieprawidłowa brama	Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.
503	Usługa niedostępna	Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.
504	Limit czasu serwera	Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.
505	Wersja nieobsługiwana	Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.
513	Wiadomość jest zbyt duża	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.
600	Zajęty wszędzie	Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.
603	Odrzuć	Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.
604	Nie istnieje nigdzie	Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.
606	Nie zaakceptowano	Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.
mCCG	Limit czasu przy mCCG	Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

CPA służy do wykrywania postępu połączenia, na przykład zajętości i przechwycenia przez operatora, oraz do analizowania połączenia po jego nawiązaniu. Warunki postępu połączeń mogą być spowodowane następującymi przyczynami:

Przyczyny nawiązania połączenia
- busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
- busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
- no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.
- no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
- sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
Przyczyny po połączeniu
- voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.
- answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.
- cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.
- ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
- cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

Wprowadzenie

Webex Contact Center Analyzer

Wymagania systemowe

Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

Przeglądarka	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 lub wyższy	76.0.3809 lub wyższy
Mozilla Firefox	ESR 68 lub wyższy ESR	ESR 102.0 lub wyższy ESR	Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR	ND
Edge Chromium	79 lub wyższy	103.0.1264.44 lub wyższy	79 lub wyższy	73 lub wyższy
Chromium	ND	ND	ND	73 lub wyższy

Wykonaj następujące zadania:

Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.
Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.

Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

Kliknij przycisk Zaloguj.

Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.

Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

Kontrola dostępu

Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

Konfigurowalne elementy	Encje konfigurowalne	Uwagi
Profile użytkowników > Prawa dostępu	Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły	Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.
Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta	Kolejki, Zespoły	Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.
Użytkownik > Ustawienia agenta	Witryna, Zespoły	Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

Typ zapisu	Zastosowane ograniczenia encji
Rekord aktywności klienta	Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły
Rekord sesji klienta	Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły
Rekord aktywności agenta	Kolejki, siedziby, zespoły
Rekord sesji agenta	Siedziby, zespoły

Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

Zasoby

Role

Ograniczenia

Raporty APS w Agent Desktop
Pulpit nawigacyjny Management Portal
Linki przeglądarki

Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

Raporty APS w Agent Desktop
Pulpit nawigacyjny Management Portal
Linki przeglądarki

Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

Ograniczenia zastosowane dla:

Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników
Kolejki są oparte na profilach agentów
Witryny są oparte na ustawieniach agenta
Zespoły opierają się na profilach agentów

Raporty Analizatora
Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

Wszyscy administratorzy i przełożeni

Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

Administrator SPP nie jest obsługiwany.

Przyciski paska tytułu Analizatora

Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.
Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:
- Wsparcie
- Opinia
- Pomoc
- Wyloguj

Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

Powiadomienia progowe

Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym
Data	Czas powiadomienia	Typ jednostki	Nazwa jednostki	Typ alertu	Zasada progowa	Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.	Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.	Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.	Wyświetla nazwę alertu.	Wyświetla typ alertu.	Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.	Wyświetla rzeczywistą wartość.

(Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.
- Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.
- Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

(Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.
Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.

Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

(Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.
(Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

Tabela 2. Alerty historyczne
Data	Czas powiadomienia	Typ jednostki	Nazwa jednostki	Typ alertu	Zasada progowa	Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.	Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.	Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.	Wyświetla nazwę alertu.	Wyświetla typ alertu.	Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.	Wyświetla rzeczywistą wartość.

Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

Time Zone (Strefa czasowa)

Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

Istnieją dwa rodzaje folderów:

Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.
Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.
Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

Zmień widok na listę lub siatkę.

Procedura wykonywania każdego zadania:

Aby dodać nowy folder:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.
3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.
4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.
Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.
Aby wyszukać:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

Czynność

Pojawia się w

Opis

Zmień nazwę folderu

Folder

Zmień nazwę folderu.

Usuń folder

Folder

Usuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.

Uruchom

Wizualizacja

Konsola

Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

Stwórz kopię

Wizualizacja

Konsola

Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.

Szczegóły

Wizualizacja

Konsola

Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.

Wyeksportuj jako plik Excel

Wizualizacja

Konsola

Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

Eksportuj jako plik CSV

Wizualizacja

Konsola

Zaplanowane zadania

Wizualizacja

Otwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.

Edycja

Raporty niestandardowe

Otwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.

Usuń

Raporty niestandardowe

Usuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.

Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.
Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.

Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

Kliknij przycisk Zaloguj.

Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.
Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.
Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.
Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

Wizualizacje

Uruchamianie wizualizacji

Aby uruchomić wizualizację:

Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.

Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.
Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.
Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:
- Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.
- 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.
- Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.
Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.

Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

Raporty standardowe

Rozważ następujące:

Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.
Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

Na przykład:
- Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,
  - a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.
  - a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.
- Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,
  - a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.
  - a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

Selektor czasu

Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj , co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

Metryki biznesowe

Raport użycia

Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Oddział	Nazwa miejsca.
Miesiąc	Pokazuje miesiąc i rok raportu.
Data	Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
Zalogowani unikatowi agenci	Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta.	Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
Równolegle zalogowani agenci	Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie.	Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

Raporty historyczne

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Typ mediów	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.	Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Oddział — wykres

Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametry	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

Zespół

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Raport dot. bezczynności

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Raporty dot. automatycznego zakończenia

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Używane jako: Segment wiersza	Wartość kierunku połączenia
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
Łączny Czas trwania redukcji hałasu	Wskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.	Czas trwania redukcji hałasu

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

DNIS

Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów

Typ kanału

Typ nośnika kontaktu.

Segment rzędów

Liczba kontaktów

Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

ANI

Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Wartość ANI

DNIS

Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

Wartość DNIS

Kolejka

Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Oddział

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Wartość nazwy oddziału

Zespół

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Wartość nazwy zespołu

Agenci

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów

Wartość nazwy agenta

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania połączenia

Czas trwania połączenia od.

Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.

Wartość czasu trwania IVR

Czas kolejki

Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.

Wartość czasu trwania kolejki

Czas połączony

Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia połączenia

Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas zakańczania

Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.

Wartość czasu trwania zakończenia

Czas obsługi

Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.

Czas na owijanie + czas połączony

Czas konsultacji

Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.

Wartość czasu trwania konsultacji

Czas konferencji

Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.

Wartość czasu trwania konferencji

Czas żądania CTQ

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.

Wartość czasu trwania CTQ

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Wartość liczby zawieszonych

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.

Wartość liczby konsultacji

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

Wartość liczby konferencji

Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.
Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji

Liczba żądań CTQ

Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.

Wartość liczby CTQ

Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

Przez agenta do innego agenta
Za pośrednictwem przepływu
Do kolejki
Do DN lub EP
Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów

Błędy przekazania

Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.

Wartość licznika błędów transferu

Typ obsługi

Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.

Wartość typu uchwytu

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Wartość typu zakończenia

Flaga rekordu

Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

Wartość Jest nagrywane

Zakończenie

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Wartość nazwy kodu zakończenia

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Raporty dot. samoobsługi

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 3. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Tabela 4. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 6. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Tabela 7. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Statystyki drużyn i kolejek

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty o wykorzystaniu licencji

Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Data	Pokazuje datę raportu dziennego.
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci	Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka
Jednoczesne połączenia płatne	Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.
Połączenia głosowe płatne - agenci	Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.
Połączenia głosowe płatne - IVR
Połączenia głosowe płatne - kolejka

DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Miesiąc	Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci	Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka
Jednoczesne połączenia płatne	Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.
Połączenia głosowe płatne - agenci	Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.
Połączenia głosowe płatne - IVR
Połączenia głosowe płatne - kolejka

Raport dot. oddzwaniania

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 8. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:

Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.
Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.
Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.
Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.
Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:

Agent – Agent przerwał oddzwonienie.
Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.
System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Raporty w czasie rzeczywistym

Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Raporty agentów w czasie rzeczywistym

Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

Raport dot. interwałów agentów

Interwał agenta w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	W czasie rzeczywistym — 30 min
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	(Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)
Łącznie połączeń	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.	Suma połączeń wych. + suma połączeń
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.	Suma czasu trwania połączeń
Czas kontaktów przych.	Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma czasu zawieszenia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Łączna ilość czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.	Suma czasu trwania połączeń
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu trwania poł. wych.
Czas zakończenia poł. wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).	(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
Czas zalogowania	Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Liczba połączonych	Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.	Suma liczby połączeń

Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych. Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych. Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych. Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych. Liczba prób wych. = suma liczby wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania poł. wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych. Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału.	Segment rzędów
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.	Segment rzędów
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
Łącznie kontaktów	Całkowita liczba połączeń	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania połączeń
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma czasu zawieszenia
Czas kontaktów przych.	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma trwania zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma czasu trwania poł. wych.
Czas zakończenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.	(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)

Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Liczba połączonych	Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.	Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe	Suma liczby połączeń

Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	(Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
Łącznie połączeń	Całkowita liczba połączeń	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas kontaktów przych.	Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta.	Suma całkowitego dostępnego czasu
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma całkowitego czasu zawieszenia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie.	Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma łącznego czasu zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.	(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.	(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.	Suma całkowitego czasu zawieszenia
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma całkowitego czasu połączenia wych.
Czas zakończenia poł. wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma łącznego czasu zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi poł. wych.	(Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)

Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Liczba połączonych	Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.	Suma liczby połączeń

Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.	Liczba identyfikatorów sesji
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)
Liczba konsultacji	Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.	Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)
Liczba wych.	Liczba wykonanych połączeń wychodzących.	Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

Raport-migawka dot agentów

Agenci — czas rzeczywisty

Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta		Segment rzędów
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Segment rzędów
Łącznie zalogowanych	Całkowita liczba logowań agenta.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba dostępności	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba rezerwacji	Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.	Stan aktywności: Zakończone, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta (Stan aktywności = NotResponding)
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba dostępności	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta )
Liczba rezerwacji	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.	Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta)
Liczba rezerwacji	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.	Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Nazwa agenta.
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.
Identyfikator kanału	Identyfikator kanału danego typu.
Stan bieżący	Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone połączenia	Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.	Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
Obsłużone czaty	Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.	Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)
Obsłużone wiadomości e-mail	Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.	Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)
Obsłużone społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.	Typ obsługi: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Liczba kontaktów w kolejce	Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średnia z QueueDuration

Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: Raport

Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Czas pierwszego logowania.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Czas ostatniego wylogowania.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Całkowita liczba stanów bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba obsługiwanych kontaktów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba połączeń, które zostały obsłużone.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba czatów, które zostały obsłużone.	Liczba połączonych czatów wych.
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba e-maili, które zostały obsłużone.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

Raporty interwałowe

Porzucone — wykres

Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Porzucone w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Porzucone w ramach PO	Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
Łącznie	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.		Suma liczby kontaktów
Czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki
Czas porzucenia	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: != 1	Suma czasu trwania kolejki
Średni czas w kolejce	Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Przychodzące	Reprezentuje połączenie przychodzące.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Liczba połączeń w systemie IVR.		Suma czasu trwania IVR

Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W ramach poziomu obsługi	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.		(W Poziomie Obsługi) / Razem
% odebranych	Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Łącznie	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)

Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług	Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)

Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.	% poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
W kolejce	Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.	Liczba kolejek
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.	Maksymalny czas trwania kolejki

Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu	W czasie rzeczywistym — 30 min
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.	Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.	Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.	Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		W czasie rzeczywistym — 30 min
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czas trwania połączenia > 0	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Raporty-migawki

Najdłuższy kontakt w kolejce

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis
Identyfikator kolejki	Unikalny identyfikator kolejki.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Typ kanału	Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.
Najdłuższy czas kontaktu w kolejce	Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce	Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
W IVR	Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.	Stan obecny: ivr-connected	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W IVR	Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.	Stan obecny: ivr-connected	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)
W kolejce	Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Bieżący stan: połączono, zawieszone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączono, zawieszone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)

Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obecny poziom obsługi w %	Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.		Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Zalogowani agencji	Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę.		Liczba identyfikatorów agentów

Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Stan bieżący	Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba obsługiwanych kontaktów.	Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych
Średni czas obsługi	Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.	Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym
Średni czas zakończenia	Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.	Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.
Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Zmiana szerokości kolumn raportu

Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.
Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Modyfikacja atrybutów wizualizacji

Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

Kliknij opcję Ustawienia.

Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

Aby przefiltrować segment:

Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola
Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.
Kliknij przycisk Zapisz.

Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

Kliknij opcję Ustawienia.

Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

Format

Opis

adresów

Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

Mapa cieplna

Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

Mapa cieplna rzędów

Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

Mapa cieplna kolumn

Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

Wykres liniowy

Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

Wykres słupkowy

Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

Wykres obszarowy

Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

Wykres kołowy

Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

Wykres ruchomy

Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

Mały wykres liniowy

Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.
Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.
Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

Przegląd tworzenia wizualizacji

Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

Wybierz typ wizualizacji:

Rekord sesji klienta
Rekord aktywności klienta
Rekord aktywności agenta
Rekord sesji agenta

Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.

Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.
Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.
Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.

Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:

Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.
Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.
Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.
Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.
W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

Tworzenie wizualizacji

Aby utworzyć wizualizację:

Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.
Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.
Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.
Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.
Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.

W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

Możesz również zdefiniować następujące elementy:

Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.
Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.
Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

Parametr	Opis
Czas trwania	Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów. - LUB - Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut. - LUB - Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy. - LUB - Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.
Częstotliwość odświeżania	Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.
Interwał	Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).
Spójrz wstecz (D-H-M)	Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.
W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

Aby utworzyć zmienną profilową:

Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.
Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.
Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.
Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.
Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

- LUB -

Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

Wybierz folder.

Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.
Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:

Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

Tworzenie wizualizacji złożonej

Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.
Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.
Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.
Określ okres czasu wizualizacji.
Aby dodać zmienną profilową:
- Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.
- Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

Tworzenie pola ulepszonego

Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

Ustawienie

Opis

Domyślna grupa

Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

grupy

Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

Wybierz wartości z listy rozwijanej.

Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.
Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.
Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

Podziel się ulepszonym polem

Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.
Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

Wybierz formułę dla miary

Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

Formuła	Oblicza
Średnia	Wartość średnia.
Suma	Łączną wartość.
Count	Liczba wartości. Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.
Minimum	Najmniejsza wartość.
Maksimum	Największą wartość.
Wartość	Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.
Średnia geometryczna	N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
Kurtoza z	Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
Mediana	Wartość środkowa.
Wariancja populacji	Wariancja zbioru unikalnych wartości.
Skośność	Jak daleko mediana jest od średniej.
Odchylenie standardowe	Pierwiastek kwadratowy wariancji.
Suma kwadratów	Suma kwadratów wartości.
Odchylenie	Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

Zdefiniuj filtry

Filtrowanie przy użyciu pola

Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.
Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:
- Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.
  
  Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:
  - agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.
  - agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.
  Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.
Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.
Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.
Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

Filtrowanie przy użyciu miary

Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.
Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

<	mniejsze niż
<=	mniejsze niż lub równe
=	równa się
!=	nie równa się
>=	większe niż lub równe
>	większe niż

Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.
Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.
Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:
- Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.
- Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.
Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.
Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

Przejdź do pozycji Strona główna >Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.
Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.
Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.
Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.
Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:

Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.
W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.
Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.
W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:
- Wpisz wartość liczbową.
- Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

Tworzenie formuły wspólnej

Aby stworzyć wspólną formułę:

Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.
Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

Edycja formuły wspólnej

Aby edytować udostępnioną formułę:

Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.
Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.
Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie formuły wspólnej

Aby usunąć udostępnioną formułę:

Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .
Kliknij pozycję Usuń.

Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.
- Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.
- W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.
Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

Formatowanie tabeli

Aby dostosować format tabeli:

Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

Opcja	Opis
Kolor tła	Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.
Rozmiar ramki	Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.
Styl ramki	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.
Kolor ramki	Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

Formatowanie zmiennej profilu

Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

Wykonaj jedną z następujących czynności:
- Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.
- Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

Opcja

Opis

Podpisy

Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

Format numeru

Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

Wyrównanie tekstu

Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

Zmiana formatu daty w polu Interwał

Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

rrrr-mm-dd
mm/dd/rr
m/d/r
dd/mm/rr
d/m/r
rrrr/mm/dd
rrrr-mm-dd

Kliknij przycisk Zapisz.

Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

Formatowanie wykresu

Aby dostosować format wykresu:

Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

Opcja	Opis
Kolor tła	Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.
Rozmiar ramki	Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.
Styl ramki	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.
Kolor ramki	Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.
Wypełnienie gradientem	Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.
Ułożenie	Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.
Etykiety osi	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.
Odwróć osie	Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.
Etykiety danych	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.
Rotacja etykiet danych	Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

Edytowanie nazwy wizualizacji

Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.
Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

Dostosowywanie podsumowania raportów

W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

Formuła

Obliczenia

BRAK

Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.

Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

ŚRD.

Średnia z wartości w kolumnie.

LICZBA

Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

MIN.

Najmniejsza wartość w kolumnie.

MAKS.

Największa wartość w kolumnie.

SUMA

Suma wszystkich wartości w kolumnie.

Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.

Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.
Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.
Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).
Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

Podsumowanie na poziomie tabeli

Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.
Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

Podsumowanie poziomu grupy

Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.
Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.
Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

Eksportowanie szablonów raportów

Eksportuj plik

Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.
Kliknij przycisk elipsy.

Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.

Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

Kliknij opcję Zamknij.

Eksportowanie folderu

Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.
Kliknij przycisk elipsy.

Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.

Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.
Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.
Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

Importowanie szablonów raportów

Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.

Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

Importuj plik

Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
Kliknij przycisk Importuj.
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

Plik został pomyślnie zaimportowany.
Kliknij opcję Zamknij.

Importowanie folderu

Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.
Kliknij przycisk Importuj.
Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).

Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

Folder został zaimportowany pomyślnie.
Kliknij opcję Zamknij.

Planowanie raportów podczas migracji

Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0

Konsola

Wprowadzenie

Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

W pulpicie można wykonać następujące czynności:

Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:

Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.
Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.
Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.
Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr

Opis

Łącznie porzuconych kontaktów

Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:

Gdy jesteś w IVR.
W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).
Kiedy w sekwencyjnym QWT.
W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.
Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.
25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.
50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.
15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta

Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów

Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.

Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu

W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.

ANI: Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.
DNIS: Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.
Czas pierwszego kontaktu: Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.
Etap porzucenia: Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.
Przekazania: Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania: Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.
Czas powtórzonego połączenia: Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Raporty historyczne

Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Raport dotyczący agentów

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

Omówienie centrum kontaktów

Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

Raporty w czasie rzeczywistym

Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

1	Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.
2	Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.
3	Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.
4	Aby zmienić rozmiar wizualizacji: Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar. Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.
5	Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.
6	Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.
7	Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.
8	Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder. Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK
9	Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.
10	Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

Zmienne

Wprowadzenie

Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

Aby utworzyć nową zmienną:

1	Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.
2	Wprowadź nazwę dla zmiennej.
3	Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.
4	Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.
5	Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący: USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika. GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.
6	Kliknij przycisk Zapisz. Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

Dodatek

Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

Typ zapisu	Opis	Przykłady
Rekord aktywności klienta	Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta	Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy
Rekord sesji klienta	Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta	Połączenie klienta z centrum Wizyta klienta na stronie internetowej Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada
Rekord aktywności agenta	Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta	Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy
Rekord sesji agenta	Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta	Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta

Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

Standardowe pola i środki CSR i CAR

Repozytorium sesji klienta (CSR)

Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

Nazwa kolumny

Opis

Pole lub środek

Typ danych

Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

Miara

Integer

Typ porzucony

Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

nowe
kolejka
obsługa
połączenia-agenta

Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

Pole

Integer

Powód porzucenia

Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:

Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.
Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.
Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.
Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.
Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.
Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.
Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.
Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

Pole

Ciąg

Zasięg aktywności

Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.

Miara

Long

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

Pole

Ciąg

Liczba rozłączeń przez agenta

Ile razy agent rozłączył połączenie.

Miara

Integer

Identyfikator agenta

Ciąg określający agenta.

Pole

Ciąg

Agent Leg Blob ID

Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta.

Pole

Ciąg

Logowanie Agenta

Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.

Pole

Ciąg

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów.

Pole

Ciąg

Identyfikator sesji agenta

Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu agenta

Ciąg określający agenta.

Pole

Ciąg

Liczba transferów między agentami

Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.

Miara

Integer

Liczba transferów od agenta do punktu wejścia

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP.

Miara

Integer

Licznik przekierowań od agenta do kolejki

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki.

Miara

Integer

Agenci – przekierowania – liczba

Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta.

Miara

Integer

Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Pole

Ciąg

Liczba BargedIn

Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge.

Miara

Integer

Czas trwania BargedIn

Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi.

Miara

Long

Liczba niepowodzeń BargedIn

Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem.

Miara

Integer

Liczba przeniesień w ciemno

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

Miara

Integer

Nazwa bota

Nazwa bota.

Pole

Ciąg

Nazwa agenta oddzwaniającego

Nazwa agenta oddzwaniającego.

Pole

Ciąg

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Miara

Long

Numer oddzwaniania

Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Pole

Ciąg

Nazwa kolejki połączeń zwrotnych

Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

Pole

Ciąg

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Miara

Long

Nazwa zespołu oddzwaniającego

Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

Pole

Ciąg

Liczba zakończonych połączeń

Liczba zakończonych połączeń.

Miara

Integer

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Pole

Ciąg

Leg Blob ID dzwoniącego

Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy.

Pole

Ciąg

Połączenia eskalowane w kolejce

Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

Miara

Integer

Liczba wstrzymanych połączeń

Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

Miara

Integer

Wykrywanie postępu połączeń

Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego.

Pole

Ciąg

Liczba wznowionych połączeń

Liczba wznowień połączenia.

Miara

Integer

Identyfikator kampanii

Identyfikator kampanii.

Miara

Integer

Nazwa kampanii

Nazwa tworzonej kampanii.

Miara

Ciąg

Stan kampanii

Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

Miara

Ciąg

Połączenie z liczbą punktów wejścia

Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego.

Miara

Integer

Liczba połączenia z kolejką

Połączenia przeniesione z EP do kolejki.

Miara

Integer

Identyfikator kanału

Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany.

Pole

Ciąg

Typ kanału

Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani.

Pole

Ciąg

Powód zakończenia czatu

Powód opuszczenia czatu klienta.

Miara

Ciąg

Notatka czatu

Podsumowuje rozmowę klienta z agentem.

Pole

Ciąg

Priorytet czatu

Priorytet czatu.

Pole

Ciąg

Powód czatu

Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia.

Pole

Ciąg

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

Miara

Integer

Czas trwania konferencji

Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.

Miara

Integer

Liczba połączonych

Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał).

Miara

Integer

Czas trwania połączenia

Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.

Miara

Long

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.

Miara

Integer

Czas trwania konsultacji

Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.

Miara

Integer

Liczba połączeń z konsultacją do EP

Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

Miara

Integer

Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP

Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP.

Miara

Long

Liczba kontaktów

Liczba kontaktów.

Miara

Integer

Znacznik czasu zakończenia kontaktu

Czas, w którym kontakt się zakończył.

Miara

Long

Powód kontaktu

Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów.

Pole

Ciąg

Identyfikator sesji kontaktu

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Pole

Ciąg

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas, w którym kontakt się rozpoczął.

Miara

Long

Punktacja CSAT

Wynik satysfakcji klienta.

Miara

Integer

Liczba CTQ

Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.

Miara

Integer

Czas trwania CTQ

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.

Miara

Integer

Stan bieżący

Aktualny stan kontaktu.

Pole

Ciąg

Adres e-mail klienta

Adres e-mail klienta.

Pole

Ciąg

Nazwa klienta

Nazwa klienta.

Pole

Ciąg

Numer telefonu klienta

Numer telefonu klienta.

Pole

Ciąg

DNIS (Dialed Number Identification Service)

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

Pole

Ciąg

E-mail, lista UDW

Lista UDW dla wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Treść e-maila

Treść wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

E-mail, lista DW

Lista DW dla wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Zawartość wiadomości e-mail

Treść wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Typ zawartości e-maila

Typ zawartości wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Data e-maila

Data otrzymania wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

E-mail, dyspozycja

Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

Pole

Ciąg

E-mail, pełna wiadomość

Pełna wiadomość e-mail.

Pole

Ciąg

E-mail usunięy

Wiadomość e-mail, która została usunięta.

Pole

Ciąg

Identyfikator wiadomości e-mail

Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

Pole

Ciąg

Metadane e-mail

Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

Pole

Ciąg

E-mail — odwołania

Numer referencyjny wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Treść odpowiedzi na e-mail

Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

Pole

Ciąg

Treści w odpowiedzi na e-mail

Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

Pole

Ciąg

Odpowiedź na e-mail

Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Flaga wysłano e-mail

Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

Pole

Ciąg

Temat wiadomości e-mail

Temat wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Lista mailingowa

Lista odbiorców wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Identyfikator punktu wejścia

Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP).

Pole

Ciąg

Nazwa punktu wejścia

Nazwa EP, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Z danym EP może być skojarzony jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybieranych. Obsługa połączeń IVR jest wykonywana, gdy połączenie znajduje się w PE. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu punktu wejścia

Identyfikator przypisany do PE.

Pole

Ciąg

Liczba transferów z punktu wejścia do punktu wejścia

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z EP do innego EP.

Miara

Integer

Identyfikator zewnętrzny

Jest to odwołanie do wywołania w systemie zewnętrznym.

Pole

Ciąg

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Miara

Integer

Komentarz do opinii

Opinie klientów.

Pole

Ciąg

Opinia zwrotna – zgoda na ankietę

Wskazuje, czy klient zdecydował się na opinię.

Pole

Ciąg

Opinia zwrotna – typ

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Pole

Ciąg

Identyfikator ostatniej kolejki

Identyfikator kolejki, w której połączenie zostało umieszczone w systemie Webex Contact Center.

Pole

Ciąg

Nazwa ostatniej kolejki

Nazwa kolejki, do której zostało umieszczone połączenie w systemie Webex Contact Center.

Pole

Ciąg

Identyfikator ostatniej kolejki w systemie

Identyfikator kolejki, w której znajduje się zadanie.

Pole

Ciąg

Identyfikator pierwszej kolejki

Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie.

Pole

Ciąg

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa pierwszej kolejki zaparkowanej w systemie Webex Contact Center.

Pole

Ciąg

Identyfikator pierwszej kolejki w systemie

Identyfikator pierwszej kolejki, w której znajduje się zadanie.

Pole

Ciąg

Liczba pełnego monitorowania

Liczba połączeń, które były całkowicie monitorowane.

Miara

Integer

Global_FeedbackSurveyOptIn

Wskazuje, czy klient zdecydował się wziąć udział (opt-in) lub nie wziąć udziału (opt-out) w ankiecie po połączeniu.

Pole

Ciąg

Global_Language

Wskazuje język używany przez klienta w przepływie.

Wartość domyślna to en-US.

Pole

Ciąg

Global_VoiceName

Wskazuje nazwę zapisaną na wyjściu używaną w przepływie.

Wartość domyślna to Automatycznie. Gdy wartość jest automatyczna, dialogflow wybiera nazwę głosową dla danego języka.

Pole

Ciąg

Typ obsługi

Przedstawia sposób obsługi połączenia: krótkie, porzucone lub normalne.

Pole

Ciąg

W trakcie oddzwaniania

Wskazuje, czy klient poprosił o oddzwonienie.

Miara

Integer

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Miara

Integer

Czas trwania wstrzymywania

Całkowity czas, przez jaki połączenie było zawieszone.

Miara

Integer

Transkrypt – przychodzące

Cały zapis czatu lub transkrypcja przychodzącej wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Czy jest wtrącenie

Wskazuje, czy połączenie było monitorowane. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie było monitorowane.

Pole

Integer

Kampania

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem kampanii.

Miara

Integer

W trakcie szkolenia

Wskazuje, czy agent jest szkolony.

Miara

Integer

Czy kontakt obsłużony

Flaga wskazująca, czy kontakt został obsłużony przez agenta.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Miara

Integer

Jest bieżącą sesją

Flaga określająca, czy sesja jest sesją aktywną.

Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 oznacza, że sesja jest aktywna.

Miara

Integer

Jest obsługiwane przez preferowanego Agenta

Wskazuje, czy kontakt był obsługiwany przez preferowanego agenta.

Miara

Integer

Jest monitorowany

Flaga wskazuje, czy połączenie jest monitorowane.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Miara

Integer

Jest oferowane

Wskazuje, czy połączenie zostało zaoferowane agentowi. Obsługiwane wartości to 0 i 1. 1 oznacza, że połączenie zostało zaoferowane agentowi.

Miara

Integer

Czy jest wychodzące?

Flaga wskazująca, czy był to kontakt pozadialogowy, czy nie.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Miara

Integer

Jest nagrywane

Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Pole

Integer

Czy nagranie zostało usunięte

Flaga wskazująca, czy nagranie zostało usunięte.

Miara

Integer

Mieści się w poziomie usługi

Flaga określająca, czy połączenie mieści się w progu poziomu obsługi. Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Próg poziomu obsługi dla każdej kolejki jest konfigurowany podczas tworzenia lub edycji kolejki za pomocą modułu Konfiguracja w Portalu zarządzania, w sekcji Ustawienia zaawansowane okna Kolejka.

Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy zostanie połączone z agentem w ramach progu poziomu obsługi określonego dla danej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

Połączenie jest uważane za mieszczące się w ramach poziomu obsługi, gdy połączenie jest połączone z agentem bezpośrednio (transfer bezpośredni), a nie jest zaparkowane w kolejce. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 1.

Połączenie jest uważane za poza poziomem obsługi, jeśli typem obsługi połączenia jest krótkie lub porzucone, lub połączenie jest wysyłane do przepełnienia, lub czas trwania kolejki jest większy niż próg poziomu obsługi określony dla tej kolejki. W tym scenariuszu wartość Czy mieści się w poziomie usługi jest ustawione na 0.

Połączenie samoobsługowe (z typem zakończenia = self_service) będzie miało również Czy mieści się w ramach Poziomu usług ustawione na 0.

Mieści się w poziomie usługi jest obliczany na podstawie ostatniej kolejki, zanim połączenie zostanie połączone z agentem, porzucone lub wysłane do przepełnienia.

Miara

Integer

Liczba IVR

Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie IVR.

Miara

Integer

Czas trwania IVR

Czas, w minutach, przez jaki połączenie było w stanie IVR.

Miara

Integer

Liczba zakończonych IVR

Liczba zakończeń kontaktu w stanie IVR.

Miara

Integer

ID IVR skryptu

Ciąg identyfikujący IVR.

Pole

Ciąg

Nazwa skryptu IVR:

Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

Pole

Ciąg

Identyfikator tagu skryptu IVR

Ciąg identyfikujący znacznik przepływu IVR.

Pole

Ciąg

Nazwy tagów skryptów IVR

Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

Pole

Ciąg

Podsumowanie IVR

Podsumowanie liczby kontaktów w IVR.

Pole

Ciąg

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Stan wywołania zwrotnego – albo sukces, albo brak przetwarzania.

Pole

Ciąg

LCM Kontakt

Dane kontaktowe menedżera ds. list i kampanii (LCM).

Pole

Ciąg

Licznik monitorowania w połowie wezwania

Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęło się w połowie połączenia.

Miara

Integer

Znacznik czasu zakończenia monitorowania

Sygnatura czasowa, w której przełożony zakończył monitorowanie.

Miara

Long

Pełna nazwa mpnitorowania

Imię i nazwisko przełożonego, który monitoruje połączenie.

Pole

Ciąg

Czas trwania monitorowania

Czas trwania (w milisekundach), dla którego połączenie jest monitorowane.

Miara

Long

Liczba błędów monitorowania

Liczba zdarzeń związanych z błędami monitorowania.

Miara

Integer

Liczba zawieszonych monitorowania

Liczba jest zwiększana w przypadku zdarzenia wstrzymania monitorowania. Ta liczba jest zwiększana w całym callLeg do momentu odebrania zdarzenia monitorowania-odwieszenia.

Miara

Integer

Czas zawieszenia monitorowania

Czas trwania (w milisekundach), przez który połączenie jest wstrzymane podczas monitorowania.

Miara

Long

URI monitorowania

URI przełożonego

Pole

Ciąg

Stan monitorowania

Wskazuje, czy połączenie jest monitorowane. Stan sesji monitorowania może być następujący:

Żądanie w toku: Żądanie zostało przesłane.
Monitorowanie: Przełożony odebrał telefon.

Pole

Ciąg

Znacznik czasu monitorowania

Sygnatura czasowa, w której przełożony rozpoczął monitorowanie.

Miara

Long

Typ monitorowania

Rodzaj monitorowania.

Pole

Ciąg

Identyfikator użytkownika monitorowania

Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

Pole

Ciąg

Identyfikator użytkownika monitorowania w systemie

Identyfikator przełożonego, który monitoruje połączenie.

Pole

Ciąg

Widoczność monitorowania

Wskazuje, czy sesja monitorowania jest wyświetlana w portalu zarządzania dla innych użytkowników.

Aby zapobiec wyświetlaniu sesji monitorowania w portalu zarządzania dla innych użytkowników, zaznacz pole wyboru Użyj trybu niewidocznego.

Miara

Integer

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Pole

Ciąg

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Miara

Integer

Transkrypcja wychodząca

Transkrypcja wychodzącej poczty elektronicznej.

Pole

Ciąg

Typ połączenia wychodzącego

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Pole

Ciąg

Liczba konsultacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których połączenie miało jakąkolwiek konsultację w ramach interakcji wychodzącej.

Miara

Integer

Liczba konsultacji - poł. wychodzące, EP

Liczba przypadków, w których połączenie miało zasięg konsultacji z punktem wejścia w ramach interakcji wychodzącej.

Miara

Integer

Czas trwania wychodzących konsultacji, EP

Czas trwania w milisekundach dla konsultacji z EP-DN w przypadku połączenia wychodzącego.

Miara

Long

Liczba CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których połączenie było konsultowane w kolejce w ramach interakcji z wybieraniem numeru.

Miara

Integer

Liczba przepełnień

Liczba połączeń przelatujących w kolejce.

Miara

Integer

Czas trwania wstrzymania

Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

Miara

Integer

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał połączenie zwrotne do kontaktu w kolejce.

Pole

Ciąg

Preferowany identyfikator systemowy agenta

Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

Pole

Ciąg

Identyfikator poprzedniego agenta

Ciąg określający agenta.

Pole

Ciąg

Nazwa poprzedniego agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Pole

Ciąg

Poprzedni identyfikator sesji agenta

Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

Pole

Ciąg

Identyfikator poprzedniej kolejki

Identyfikator kolejki związanej z interakcjami.

Pole

Ciąg

Poprzednia nazwa kolejki

Nazwa kolejki związanej z interakcjami.

Pole

Ciąg

Odpowiedzi na pytania

Liczba pytań IVR na które udzielono odpowiedzi w ramach ankiety po rozmowie telefonicznej.

Miara

Integer

Zadane pytania

Łączna liczba pytań wysłanych do klienta w ramach ankiety IVR post call.

Miara

Integer

Liczba kolejek

Liczba kolejek, na które kontakt wszedł w całości.

Miara

Integer

Czas trwania kolejki

Czas, w sekundach, jaki kontakt spędził w kolejce oczekujących.

Miara

Integer

Licznik transferu z kolejki do punktu wejścia

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innego EP.

Miara

Integer

Kolejka do kolejki Liczba transferów

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione z kolejki do innej kolejki.

Miara

Integer

Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym

Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord.

Miara

Long

Przyczyna

Powód zakończenia połączenia. Powód może być jednym z poniższych:

Agent kończy: Agent nie odebrał połączenia w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.
Klient zajęty: wywołana linia jest wykryta jako zajęta.
Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.
Klient niedostępny: Numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.
Brak odpowiedzi od klienta: Klient nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Nie znaleziono: Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.
Timer zaproszenia uczestnika wygasł: Połączenie zostało zakończone, ponieważ urządzenie agenta nie mogło zostać zaproszone do rozmowy ani powiadomione o niej w ciągu skonfigurowanego limitu czasu.
Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.
Upłynął limit czasu RONA: Agent nie był w stanie odebrać połączenia w skonfigurowanym czasie RONA.
Oczyszczanie interakcji: Zablokowane kontakty są czyszczone przez system.
Złe żądanie : serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.
Niepowodzenie zezwolenia systemu: System nie jest w stanie umieścić połączenia przychodzącego w kolejce.
Błędy systemowe: połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Pole

Ciąg

Liczba nagrań

Liczba przypadków nagrania połączenia.

Miara

Integer

Nagranie usunięte – Znacznik czasu

Czas, w którym nagranie zostało usunięte.

Miara

Long

Liczba błędów nagrywania

Liczba zarejestrowanych zdarzeń błędów.

Miara

Integer

Identyfikator pliku nagrania

Unikalny identyfikator pliku nagrania.

Pole

Ciąg

Rozmiar pliku nagrywania

Reprezentuje rozmiar nagranego pliku.

Miara

Long

Lokalizacja nagrania

Lokalizacja pliku rekordu rozmowy.

Pole

Ciąg

Typ trasowania

Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

Pole

Ciąg

Kolejność czynności

Ciąg z sekwencją czynności przepływu, przez które przeszła interakcja, oddzielony przecinkiem.

Pole

Ciąg

Liczba IVR – krótko

Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy znajdowało się IVR stanie. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

Miara

Integer

Liczba kolejek – krótko

Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone jako krótkie, gdy było w stanie zaparkowania. Połączenie jest uznawane za krótkie, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu krótkich połączeń, liczonego od początku połączenia.

Miara

Integer

Licznik dyskretnego monitorowania

Liczba razy, kiedy kontakt był dyskretnie monitorowany.

Miara

Integer

ID oddziału

Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu siedziby

Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia.

Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Pole

Ciąg

Stereo Blob ID

Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy w stereo.

Pole

Ciąg

Typ podkanału

Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Pole

Ciąg

Liczba nagłych rozłaczeń

Wskazuje, czy połączenie zostało zakończone nagłym rozłączeniem. Połączenie jest uznawane za nagle rozłączone, jeśli zostało zakończone w ramach skonfigurowanego progu nagłego rozłączenia po połączeniu się z agentem (licznik czasu rozpoczyna się w momencie połączenia z agentem)

Miara

Integer

Ankieta ukończona

Wskazuje, czy ankieta została wypełniona podczas interakcji.

Miara

Integer

Identyfikator zespołu

Identyfikator przypisany do drużyny.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Pole

Ciąg

Identyfikator zespołu w systemie

Należy identyfikator zespołu, do którego agent obsłużył kontakt.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

TenantId

Identyfikator przypisany do dzierżawy.

Pole

Ciąg

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Końcówka może być jedną z poniższych:

Agent: Agent przerwał interakcję.
Klient: klient zakończył interakcję.
System: Połączenie zostało przerwane w trakcie lub po zakończeniu przetwarzania IVR z następujących powodów:
- Błędy podczas dodawania kontaktu do kolejki
- Błędy podczas pobierania strategii routingu dla nowego kontaktu w przepływie wych.
- Błędy podczas parkowania kontaktu w kolejce
- Błędy podczas przypisywania agenta do zaparkowanego kontaktu w skonfigurowanym okresie czasu
- Błędy podczas eskalacji połączenia do agenta
- Błędy podczas pobierania strategii routingu dla przetwarzania przekazania kontaktu do przepływu docelowego
- Błędy podczas przypisywania kontaktu do agenta nawet po zaakceptowaniu oferty przez agenta, spowodowane błędem w Media
- Błędy wynikające z przekroczenia maksymalnego dozwolonego limitu przejścia vteamu
- Błędy wynikające ze specjalnych scenariuszy przekroczenia czasu RONA podczas aktywności Ślepego Przekazu
- Wewnętrzne zdarzenia czyszczące (InteractionCleanup lub ContactCleanup)

Pole

Ciąg

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Pole

Ciąg

Całkowita liczba monitorowanych

Liczba razy, kiedy kontakt był monitorowany.

Miara

Integer

Całkowity czas CTQ wych.

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji wych.

Miara

Long

Łączny czas trwania dzwonienia

Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji.

Miara

Long

Dostępne transkrypcje

Wskazuje, czy transkrypcja jest dostępna(prawda) lub niedostępna(null).

Miara

Integer

Żądano transkrypcji

Flaga wskazująca, czy klient zażądał transkrypcji czatu.

Obsługiwane wartości to 0 i 1. Wartość 1 wskazuje, że klient poprosił o transkrypcję rozmowy

Pole

Ciąg

Liczba przeniesień

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione przez agenta.

Miara

Integer

Liczba błędów przekazywania

Liczba błędów przekierowania.

Miara

Integer

Licznik transferu do punktu wejścia

Liczba połączeń przekazanych przez agentów do PE.

Miara

Integer

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia.

Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

Pole

Ciąg

Liczba szeptanych instruktaży

Wskazuje, ile razy podczas połączenia zainicjowano coaching szeptany.

Miara

Integer

Czas trwania instruktażu szeptanego

Czas trwania w milisekundach, między rozpoczęciem i zakończeniem autokaru.

Miara

Long

Liczba niepowodzeń – instruktaż szeptany

Liczba zdarzeń CoachFailed.

Miara

Integer

Nazwa kodu zakończenia

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu kodu zakończenia

Ciąg określający kod zakańczania.

Pole

Ciąg

Czas trwania zakończenia

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po zakończeniu obsługi interakcji.

Miara

Integer

Repozytorium aktywności klienta (CAR)

Standardowe pola i miary zagregowane w CAR są opisane w kolejnych częściach:

Nazwa kolumny

Opis

Pole lub środek

Typ danych

Liczba aktywności

Liczba rekordu aktywności (CAR).

Uwaga: Wartość tego pola jest zawsze ustawiona na 1.

Miara

Integer

Czas trwania działania

Ilość czasu pomiędzy rozpoczęciem aktywności a jej zakończeniem.

Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

Miara

Integer

Znak czasowy zakończenia aktywności

Znacznik czasu, kiedy aktywność została zakończona.

Miara

Long

Nazwa działania

Nazwa działania wykonywanego w przepływie.

Na przykład QueueContact_5g0

Pole

Ciąg

Zasięg aktywności

Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.

Miara

Long

Znak czasowy rozpoczęcia aktywności

Znacznik czasu, kiedy aktywność się rozpoczęła.

Miara

Long

Stan aktywności

Reprezentuje stan aktywności.

Pole

Ciąg

Typ czynności

Typ czynności wykonywanej w przepływie.

Na przykład queue-contact.

Pole

Ciąg

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

Pole

Ciąg

Identyfikator agenta

Ciąg określający agenta.

Pole

Ciąg

Logowanie Agenta

Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.

Pole

Ciąg

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony, czaty i maile klientów.

Pole

Ciąg

Identyfikator sesji agenta

Ciąg, który unikatowo identyfikuje sesję logowania agenta.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu agenta

Ciąg określający agenta.

Pole

Ciąg

ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Pole

Ciąg

Liczba wstrzymanych połączeń

Liczba przypadków, w których połączenie znajdowało się w stanie Wstrzymane.

Miara

Integer

Liczba wznowionych połączeń

Liczba wznowień połączenia.

Miara

Integer

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Miara

Long

Identyfikator kanału

Identyfikator kanału agenta skojarzonego z kontaktem.

Pole

Ciąg

Typ kanału

Typ mediów przypisanych do kanału medialnego.

Pole

Ciąg

Identyfikator kontaktu podrzędnego

Identyfikator połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

Pole

Ciąg

Typ kontaktu podrzędnego

Rodzaj połączenia w przypadku konsultacji z EP-DN.

Pole

Ciąg

Numer punktu wejścia konsultacji

Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

Pole

Ciąg

Konsultacja nazwy punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

Pole

Ciąg

Identyfikator sesji kontaktu

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Pole

Ciąg

Adres e-mail klienta

Adres e-mail klienta.

Pole

Ciąg

Nazwa klienta

Nazwa klienta.

Pole

Ciąg

Identyfikator kolejki docelowej

Identyfikator kolejki, do której zostało przekierowane połączenie.

Pole

Ciąg

Docelowy identyfikator systemu

Identyfikator systemu kolejki, do którego połączenie zostało przekierowane.

Pole

Ciąg

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Pole

Ciąg

E-mail, lista UDW

Lista UDW dla wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Treść e-maila

Treść wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

E-mail, lista DW

Lista DW dla wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Zawartość wiadomości e-mail

Treść wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Typ zawartości e-maila

Typ zawartości wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Data e-maila

Data otrzymania wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

E-mail, dyspozycja

Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego użytkownik, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie.

Pole

Ciąg

E-mail, pełna wiadomość

Pełna wiadomość e-mail.

Pole

Ciąg

Odpowiedź na e-mail

Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

E-mail usunięy

Wiadomość e-mail, która została usunięta.

Pole

Ciąg

Identyfikator wiadomości e-mail

Unikalny ciąg identyfikujący wiadomość e-mail.

Pole

Ciąg

Metadane e-mail

Dodatkowe informacje dołączone do wiadomości e-mail zawierające szczegółowe informacje o wiadomości i jej transmisji.

Pole

Ciąg

E-mail — odwołania

Numer referencyjny wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Treść odpowiedzi na e-mail

Treść odpowiedzi na wiadomość e-mail.

Pole

Ciąg

Treści w odpowiedzi na e-mail

Typ zawartości odpowiedzi na wiadomość e-mail.

Pole

Ciąg

Odpowiedź na e-mail

Odpowiedz nadawcy wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Flaga wysłano e-mail

Flaga wskazująca, czy wiadomość e-mail została wysłana.

Pole

Ciąg

Temat wiadomości e-mail

Temat wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Lista mailingowa

Lista odbiorców wiadomości e-mail.

Pole

Ciąg

Identyfikator punktu wejścia

Identyfikator przypisany do punktu wejścia (EP).

Pole

Ciąg

Nazwa punktu wejścia

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu punktu wejścia

Identyfikator przypisany do PE.

Pole

Ciąg

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Pole

Ciąg

Działa obecnie

Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Miara

Integer

Czy jest wychodzące?

Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Miara

Integer

ID IVR skryptu

Ciąg identyfikujący IVR.

Pole

Ciąg

Nazwa skryptu IVR:

Nazwa przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu.

Pole

Ciąg

Identyfikator tagu skryptu IVR

Ciąg identyfikujący tag IVR.

Pole

Ciąg

Nazwy tagów skryptów IVR

Nazwa znacznika przepływu w sekcji Sterowanie połączeniami konfiguracji strategii routingu.

Pole

Ciąg

Następny stan

Jeśli nie jest to bieżąca aktywność, to pole pokazuje stan następnej aktywności.

Pole

Ciąg

Czas trwania wstrzymania

Czas w milisekundach, podczas którego połączenie było w stanie wstrzymania.

Miara

Integer

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta.

Pole

Ciąg

Preferowany identyfikator systemowy agenta

Ciąg identyfikujący preferowanego agenta.

Pole

Ciąg

Identyfikator poprzedniego agenta

Ciąg określający agenta.

Pole

Ciąg

Nazwa poprzedniego agenta

Nazwa agenta, który odbiera połączenia z klientami.

Pole

Ciąg

Poprzedni identyfikator sesji agenta

Ciąg identyfikujący sesję agenta.

Pole

Ciąg

Identyfikator poprzedniego kanału

ID poprzedniego kanału.

Pole

Ciąg

Identyfikator poprzedniej kolejki

Identyfikator poprzedniej kolejki.

Pole

Ciąg

Poprzednia nazwa kolejki

Nazwa poprzedniej kolejki.

Pole

Ciąg

Poprzedni stan

To pole pokazuje stan poprzedniej aktywności.

Pole

Ciąg

Identyfikator kolejki

ID przypisane do kolejki.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z PE do kolejki, a następnie rozdzielane pomiędzy agentów.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu kolejki

Identyfikator przypisany do kolejki

Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

Pole

Ciąg

Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym

Czas, w którym proces czasu rzeczywistego zaktualizował rekord.

Miara

Long

Unikalny identyfikator rekordu

Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.

Pole

Ciąg

Typ trasowania

Typ routingu używany do kierowania kontaktów do agenta. Typ routingu może być oparty na umiejętnościach lub najdłużej dostępny.

Pole

Ciąg

Drugi punkt końcowy agenta (DN)

To pole jest punktem końcowym drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów.

Pole

Ciąg

Drugi identyfikator agenta

To pole jest identyfikatorem drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów.

Pole

Ciąg

Nazwa drugiego agenta

To pole jest nazwą drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów.

Pole

Ciąg

Drugi identyfikator sesji agenta

Jest to identyfikator sesji agenta drugiego agenta, na przykład w przypadku transferów.

Pole

Ciąg

Identyfikator drugiego kanału

To pole jest identyfikatorem kanału drugiego agenta, np. w przypadku transferów.

Pole

Ciąg

Identyfikator drugiego zespołu

To pole zawiera nazwę drugiej drużyny.

Pole

Ciąg

Druga nazwa zespołu

To pole zawiera identyfikator drugiego zespołu.

Pole

Ciąg

ID oddziału

Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu siedziby

Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

Pole

Ciąg

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia.

Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Pole

Ciąg

Typ podkanału

Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Pole

Ciąg

Identyfikator zespołu

Identyfikator przypisany do drużyny.

Pole wyświetla Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Pole

Ciąg

Identyfikator zespołu w systemie

Identyfikator przypisany do drużyny.

Wartość pola jest wyświetlana jako N/D do momentu nawiązania połączenia z agentem.

Pole

Ciąg

tenantId

Identyfikator przypisany do dzierżawy.

Pole

Ciąg

Powód zakończenia

Przyczyna zakończenia kontaktu. Powód może być jednym z poniższych:

Agent po lewej stronie
Klient zajęty
Klient po lewej stronie
Klient niedostępny
Nie znaleziono
Upłynął limit czasu zaproszenia uczestnika.

Pole

Ciąg

Przekazane do kolejki

Nazwa kolejki, do której połączenie zostało przekierowane.

Pole

Ciąg

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Pole

Ciąg

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy interfejs użytkownika.

Pole

Ciąg

Nazwa kodu zakończenia

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu kodu zakończenia

Ciąg określający kod zakańczania.

Pole

Ciąg

Standardowe pola i miary ASR i AAR

Repozytorium sesji agentów (ASR)

Standardowe pola zagregowane w ASR są opisane w poniższej tabeli:

Pole Licznik odłączonych nie jest obecnie używane i nie jest wypełniane w ASR.

Nazwa kolumny

Opis

Pola lub

Miara

Typ danych

Typ podkanału

Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza.

Pole

Ciąg

Identyfikator zespołu

Identyfikator przypisany do drużyny.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Pole

Ciąg

Identyfikator zespołu w systemie

Identyfikator przypisany do drużyny.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

TenantId

Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

Pole

Ciąg

Całkowity dostępny czas trwania

Całkowita ilość czasu w milisekundach spędzona przez agenta w stanie Dostępne.

Miara

Long

Całkowity czas trwania konferencji

Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem (tylko przychodzące).

Miara

Long

Łączny czas trwania połączenia

Czas w milisekundach, jaki agent spędził w stanie połączonym, czyli rozmawiając z klientem, podczas tej sesji (tylko przychodzące).

Miara

Long

Łączny czas trwania odpowiedzi konsultacyjnej

Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (dla połączeń przychodzących).

Miara

Long

Całkowity czas trwania konsultacji

Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie lub wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

Miara

Long

Całkowity czas trwania żądania konsultacji

Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie próśb o konsultację (dla połączeń przychodzących).

Miara

Long

Całkowity czas trwania odpowiedzi CTQ

Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce (dla połączeń przychodzących).

Miara

Long

Całkowity czas trwania CTQ

Łączny czas trwania w milisekundach, spędzony na kolejce konsultacji w ramach interakcji.

Miara

Long

Całkowity czas trwania żądania CTQ

Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na wysyłanie żądań konsultacji do kolejki od agenta (dla połączeń przychodzących).

Miara

Long

Łączny czas trwania zawieszenia

Czas w milisekundach spędzony w zawieszeniu (przychodzące).

Miara

Long

Całkowity czas bezczynności

Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie bezczynności.

Miara

Long

Łączny czas trwania braku odpowiedzi

Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada (przychodzące).

Miara

Long

Łączny czas trwania konferencji wychodzącej

Czas w milisekundach spędzony przez agenta na połączeniu konferencyjnym z osobą dzwoniącą i innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

Miara

Long

Łączny czas trwania połączenia wychodzącego

Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Connected (Połączono) podczas połączenia wychodzącego.

Miara

Long

Łączny czas trwania odpowiedzi Outdial Consult

Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację (połączenia wychodzące).

Miara

Long

Całkowity czas trwania konsultacji wychodzących

Czas w milisekundach spędzony przez agenta na odpowiadaniu lub wysyłaniu próśb o konsultację (w przypadku połączeń wychodzących).

Miara

Long

Całkowity czas trwania żądania Outdial Consult

Czas w milisekundach, który agent spędził na wysyłaniu próśb o konsultację dla połączeń wychodzących.

Miara

Long

Łączny czas trwania odpowiedzi CTQ z wybieraniem numerów zewnętrznych

Czas w milisekundach, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby agenta o konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia wychodzącego.

Miara

Long

Całkowity czas trwania żądania CTQ z numerem wychodzącym

Czas w milisekundach, jaki agent spędził na wysyłaniu żądań konsultacji do kolejki do agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.

Miara

Long

Łączny czas zawieszenia numeru wychodzącego

Czas trwania (w milisekundach), na który połączenia zostały wstrzymane po połączeniu wychodzącym.

Miara

Long

Całkowity czas trwania braku odpowiedzi na wybieranie wychodzące

Czas (w milisekundach) spędzony przez agenta w stanie Nie odpowiada po połączeniu wychodzącym.

Miara

Long

Całkowity czas trwania dzwonienia wybierania

Czas trwania (w milisekundach) oznacza, że agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

Miara

Long

Łączny czas zawijania pokrętła

Czas w milisekundach, jaki agenci spędzili w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym.

Miara

Long

Łączny czas trwania dzwonienia

Czas w milisekundach spędzony przez agenta w stanie dzwonienia podczas sesji (tylko przychodzące).

Miara

Long

Całkowity czas trwania zawijania

Czas w milisekundach, przez jaki agent był w stanie Wrap-up po połączeniu (tylko przychodzące).

Miara

Long

Liczba zakończeń

Liczba agentów w stanie zestawienia Zakończenie po zakończeniu połączenia.

Miara

Integer

Repozytorium aktywności agenta (AAR)

Standardowe pola zagregowane w AAR są opisane w poniższej tabeli:

Nazwa kolumny

Opis

Pole lub środek

Typ danych

Liczba aktywności

Liczba działań.

Miara

Integer

Czas trwania działania

Czas między rozpoczęciem aktywności agenta a jej zakończeniem.

Uwaga: Ta wartość nie jest wypełniana w czasie rzeczywistym, jest rejestrowana po zakończeniu działania.

Miara

Integer

Znak czasowy zakończenia aktywności

Godzina zakończenia aktywności agenta.

Miara

Long

Zasięg aktywności

Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym.

Miara

Long

Znak czasowy rozpoczęcia aktywności

Godzina rozpoczęcia aktywności agenta.

Miara

Long

Stan aktywności

Stan aktywności agenta.

Np. Połączony, Bezczynny, Dostępny, Dzwoniący itp.

Pole

Ciąg

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile.

Np.: +9189797990

Pole

Ciąg

Identyfikator agenta

Ciąg określający agenta.

Pole

Ciąg

Logowanie Agenta

Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop.

Pole

Ciąg

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony, czaty lub maile od klientów

Pole

Ciąg

Identyfikator sesji agenta

Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta.

Pole

Ciąg

Umiejętności agenta

Umiejętności skojarzone z agentem.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu agenta

Ciąg określający agenta.

Pole

Ciąg

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy lub internetowy.

Pole

Ciąg

Identyfikator kanału

Identyfikator kanału dla danego typu kanału, np. telefonii, e-mail lub czatu.

Uwaga: Jeśli agent ma wiele kanałów przypisanych tego samego typu, każdy kanał będzie miał unikalny identyfikator.

Pole

Ciąg

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Pole

Ciąg

Identyfikator kontaktu podrzędnego

Identyfikator interakcji z dziećmi jest kolejnym etapem w każdym połączeniu, które ma konsultację z EP-DN.

Pole

Ciąg

Typ kontaktu podrzędnego

Określa typ konsultacji.

Pole

Ciąg

Numer punktu wejścia konsultacji

Identyfikator punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

Pole

Ciąg

Konsultacja nazwy punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu punktu wejścia konsultacji

Identyfikator systemu punktu wejścia w przypadku konsultacji z EP-DN.

Pole

Ciąg

Identyfikator sesji kontaktu

Unikalny identyfikator, który identyfikuje sesję kontaktu.

Pole

Ciąg

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba e-maili obsługiwanych przez kanał typu e-mail.

Miara

Integer

Liczba zakańczonych e-maili

Liczba przypadków, w których agent był w stanie zakończenie e-mail.

Miara

Integer

Identyfikator kodu bezczynności

Ciąg, który identyfikuje kod bezczynności.

Pole

Ciąg

Nazwa kodu bezczynności

Nazwa kodu bezczynności.

Pole

Ciąg

Kod bezczynności ID systemu

Identyfikator wygenerowany przez system, który identyfikuje kod bezczynności.

Pole

Ciąg

Działa obecnie

Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Miara

Integer

Czy aktywność logowania?

Flaga określająca, czy aktywność jest aktywnością bieżącą, czyli czy aktywność nie została zakończona.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Miara

Integer

Czy aktywność wylogowywania?

Flaga, która wskazuje, czy ta aktywność była aktywnością wylogowania.

Obsługiwane wartości to 0 i 1.

Miara

Integer

Czy jest wychodzące?

Flaga wskazująca, czy ta aktywność miała miejsce podczas wykonywania połączenia na żądanie.

Miara

Integer

Typ profilu wielu nośników

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Pole

Ciąg

Typ połączenia wychodzącego

Określa typ kierunku połączenia – wychodzące lub przychodzące.

Pole

Ciąg

Identyfikator kolejki

Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa kolejki

Ciąg znaków określający nazwę kolejki.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu kolejki

Ciąg znaków identyfikujący kolejkę.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Znacznik czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym

Ostatnia sygnatura czasowa, gdy rekord aktywności agenta został zaktualizowany.

Miara

Long

Unikalny identyfikator rekordu

Unikalny łańcuch, który identyfikuje ten rekord aktywności.

Pole

Ciąg

ID oddziału

Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu siedziby

Identyfikator przypisany do lokalizacji centrum kontaktów.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Typ podkanału

Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza.

Pole

Ciąg

Identyfikator zespołu

Identyfikator przypisany do drużyny.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Pole

Ciąg

Identyfikator zespołu w systemie

Identyfikator przypisany do drużyny.

Pole wyświetla wartość Nd., dopóki połączenie nie zostanie połączone z agentem.

Pole

Ciąg

TenantId

Unikatowy identyfikator dzierżawcy.

Pole

Ciąg

Nazwa kodu zakończenia

Kod zestawienia, który agent przypisuje dla interakcji.

Pole

Ciąg

Identyfikator systemu kodu zakończenia

Ciąg wygenerowany przez system, który identyfikuje kod zawijania.

Pole

Ciąg

Stan agenta

Tabela 1. Stany agentów
Stan	Opis
dostępne	Generowane, gdy agent jest gotowy do przyjęcia i odpowiedzi na kierowane prośby o kontakt. Po zalogowaniu się agent musi wybrać z listy rozwijanej opcję Dostępny, aby akceptować żądania rozmów głosowych, czatu, poczty elektronicznej i wiadomości społecznościowych.
available-consulting	Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Dostępne, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.
AvailableConsultReserved	Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Dostępny.
conference-done	Generowane po zakończeniu połączenia konferencyjnego. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, który odbiera połączenie. Stan Konferencja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konferencyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konferencję, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.
conferencing	Generowane, gdy połączenie konferencyjne jest w toku.
podłączono	Generowane, gdy agent akceptuje prośbę i łączy się z klientem.
connected-consulting	Generowane, gdy agent docelowy zaakceptuje prośbę o konsultację i połączenie konsultacyjne zostanie nawiązane.
ConnectedConsultReserved	Generowane, gdy żądanie konsultacji jest przekazywane do nośnika w celu wykonania operacji związanych z połączeniem inicjującym połączenie konsultacyjne.
konsultacje-zakończone	Generowane, gdy kończy się połączenie konsultacyjne. Ten status jest generowany dla obu agentów - tego, który zainicjował prośbę o konsultację i tego, z którym się konsultowano. Stan Konsultacja zakończona jest wyświetlany, gdy agent docelowy zakończy połączenie konsultacyjne, dopóki agent, który zainicjował prośbę o konsultację, nie kliknie Wznów, aby zdjąć klienta z anteny.
consulting	Generowane, gdy trwa połączenie konsultacyjne.
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted	Generowane po zainicjowaniu żądania consult-to-queue, gdy agent docelowy jest dostępny dla oczekującego w kolejce połączenia konsultacyjnego.
zawieszenie-skończone	Generowane, gdy agent usunie zawieszone połączenie, a następnie zostanie ono przeniesione z powrotem do trwającego.
wolny	Generowane, gdy agent loguje się, ale nie jest gotowy do przyjmowania zgłoszeń kierowanych. Kiedy agent loguje się na pulpicie, stan jest domyślnie ustawiony na Bezczynność.
idle-consulting	Generowane, gdy agent docelowy, który jest w stanie Bezczynny, akceptuje prośbę o konsultację i zostaje dodany do połączenia.
IdleConsultReserved	Generowane, gdy inicjowane jest żądanie konsultacji do agenta, a agent docelowy jest w stanie Bezczynny.
wylogowany	Generowane, gdy agent wylogowuje się z pulpitu.
not-responding	Generowane, gdy agent nie odpowiada na kierowane prośby o kontakt i przechodzi w stan RONA.
zawieszony	Generowane, gdy agent wstrzymuje klienta, klikając przycisk Wstrzymane. Stan Połączenie zawieszone jest wyświetlany obok zegara. Agent może kliknąć Wznów, aby odebrać zawieszone połączenie
dzwoni	Generowane, gdy w prawym dolnym rogu pulpitu jest wyświetlane wyskakujące okienko połączenia przychodzącego.
zakończenie	Generowane, gdy agent kliknie przycisk Zakończ lub Przenieś lub Wyślij podczas aktywnej interakcji z klientem. Stan Zakończenie jest wyświetlany, dopóki nie zostaną przedstawione powody zawinięcia.
przekierowanie_vt	Generowane po przekazaniu przez agenta połączenia do punktu wejścia lub kolejki poprzez przekierowanie bez konsultacji.
aktualizacjaUmiejętności	Wygenerowane, gdy portal zarządzania powiadamia o aktualizacji profilu umiejętności lub umiejętności dla agenta.

Stany połączeń

Tabela 2. Sekwencje zdarzeń analizatora
_{_Zdarzenie}	_{_{Przeznaczenie}}	Oczekiwane następne wydarzenie: Y= Zaakceptowane, N= Niezaakceptowane
_{_Zdarzenie}	_{_{Przeznaczenie}}	_{_nowe}	_{_ivr-} _{_conn} _{_ected}	_{_ivr-} _{_wykonano}	_{_zaparkowane}	_{_połączyć}	_{_conn} _{_ected}	_{_on-} _{_zawieszone}	_{_hold-} _{_wykonano}	_{_consu} _{_lting}	_{_consu} _{_lt-done}	_{_confer} _{_encing}	_{_confe} _{_rence-} _{_wykonano}	_{_zakończone}	_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_transf} _{_erred}	_{_monit} _{_oring-} _{_reque} _{_sted}	_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_moni} _{_toring-} _{_zakończone}	_{_zakończenie} _{_-done}	_{_aktualizacja} _{_-csr-attr} _{_ibutes}
_{_nie} _{_contact}	_{_{Brak interakcji}} _{_{z klientem}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_nowe}	_{_{Nowa interakcja}} _{_{zaczyna się od}} _{_klienci}	_N	_T	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_ivr-} _{_podłączono}	_{_{wystąpienie IVR}} _{_{— połączono}}	_N	_N	_T	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_ivr-} _{_wykonano}	_{_{wystąpienie IVR}} _{_{– ukończono}}	_N	_T	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_zaparkowane}	_{_{Połączenie jest przechowywane w}} _{_{stanie zaparkowanym}}	_N	_T	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_połączyć}	_{_{Rozpoczyna się nowe połączenie}} _{_z} _{_klientem}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_podłączono}	_{_{Połączenie w toku}} _{_{z klientem}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_zawieszony}	_{_{Połączenie jest zawieszone}} _{_{z klientem}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{zawieszenie-skończone}}	_{_{Połączenie przeszło do}} _{_{w toku}} _{_{ze stanu wstrzymania}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_consulting}	_{_{Połączenia są}} _{_{w stanie konsultacji}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_consu} _{_lt-done}	_{_{Połączenie zostanie odesłane do}} _{_{stanu w toku}} _{_{ze stanu konsultowania}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_confer} _{_encing}	_{_{Połączenia są}} _{_{stanie konferencji}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_confer} _{_ence-done}	_{_{Połączenie zostanie odesłane do}} _{_{stanu w toku}} _{_{ze stanu konferencji}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_zakończone}	_{_{Połączenia z}} _{_{klientem zakończone}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_recor} _{_ding-} _{_started}	_{_Rozpoczęto} _{_nagrywanie}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_transf} _{_erred}	_{_{Połączenie jest trans}} _{_ferowane}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_moni} _{_toring} _{_-reque} _{_sted}	_{_{Monitorowanie połączenia}} _{_zażądane}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_moni} _{_toring-} _{_started}	_{_{Monitorowanie połączenia}} _{_{zostało uruchomione}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_moni} _{_toring-} _{_wykonano}	_{_{Monitorowanie połączenia}} _{_{zostało zakończone}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_zakończenie} _{_gotowe}	_{_{Zakończenie wykonane przez}} _{_agenta}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_aktualizacja} _{_-csr-attri} _{_butes}	_{_aktualizacja} _{_csr-attr} _{_ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

Kody przyczyn połączenia

Tabela 3. Kody przyczyn połączeń
Kody przyczyn	Przyczyna	Opis
400	Błędne żądanie	Serwer nie może zrozumieć żądania z powodu nieprawidłowej składni.
401	Brak autoryzacji	To żądanie wymaga uwierzytelnienia użytkownika.
403	Zabronione	Serwer rozumie prośbę, ale odmawia jej spełnienia. Autoryzacja nie pomaga. Nie należy powtarzać żądania.
404	Nie znaleziono	Identyfikator użytkownika nie istnieje w domenie określonej w Request-URI lub domena w Request-URI nie pasuje do żadnej z domen obsługiwanych przez odbiorcę żądania.
405	Niedozwolona metoda	Metoda podana w Request-Line jest zrozumiała, ale nie jest dozwolona dla adresu określonego przez Request-URI. Odpowiedź musi zawierać pole nagłówka Zezwól zawierające listę metod poprawnych dla wskazanego adresu.
406	Nie zaakceptowano	Zasób identyfikowany przez żądanie generuje elementy odpowiedzi o cechach zawartości, które nie są akceptowalne zgodnie z polem nagłówka Akceptuj przesłanym w żądaniu.
407	Wymagane uwierzytelnienie proxy	Ten kod jest podobny do 401 (Nieautoryzowane), ale wskazuje, że klient musi najpierw uwierzytelnić się w proxy.
408	Limit czasu żądania	Serwer nie może udzielić odpowiedzi w czasie określonym przez administratora.
410	Brak	Żądany zasób nie jest już dostępny na serwerze i nie ma żadnego znanego adresu przekazania.
413	Jednostka żądania zbyt duża	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść żądania przekracza wartość, którą serwer jest w stanie przetworzyć. Serwer może zamknąć połączenie, aby uniemożliwić klientowi kontynuowanie żądania.
414	Request-URI zbyt długie	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ request-URI jest dłuższy niż wartość, którą serwer jest w stanie zinterpretować.
415	Nieobsługiwany typ nośnika	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ treść wiadomości jest w formacie, który nie jest obsługiwany przez serwer dla żądanej metody.
416	Nieobsługiwany schemat URI	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ schemat URI w Request-URI jest dla niego nieznany.
420	Złe rozszerzenie	Serwer nie rozumie rozszerzenia protokołu określonego w polu nagłówka Wymagane-Proxy lub Wymagane.
421	Wymagane przedłużenie	Serwer User Agent Server (UAS) potrzebuje określonego rozszerzenia do przetworzenia żądania, ale rozszerzenie to nie jest wymienione w polu Obsługiwane nagłówki w żądaniu.
423	Interwał zbyt krótki	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ czas wygaśnięcia żądanego zasobu jest zbyt krótki. Ta odpowiedź może być użyta przez rejestrator do odrzucenia rejestracji, której czas ważności pola Nagłówek kontaktu był zbyt krótki.
480	Chwilowo niedostępna	Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest aktualnie niedostępny (na przykład nie jest zalogowany lub włączona jest funkcja Nie przeszkadzać).
481	Połączenia/transakcje nie istnieją	UAS otrzymał żądanie, które nie pasuje do żadnego istniejącego dialogu lub transakcji.
482	Wykryto pętlę	Serwer wykrył pętlę.
483	Zbyt wiele przeskoków	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ zawiera ono pole nagłówka Maksymalnie do przodu o wartości zero.
484	Adres niekompletny	Request-URI jest niekompletny. Dodatkowe informacje powinny być podane w uzasadnieniu.
485	Niejednoznaczne	Request-URI jest niejednoznaczne.
486	Zajęty tutaj	Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może odbierać połączeń w tym systemie końcowym.
487	Żądanie zostało przerwane	Żądanie jest kończone przez żądanie BYE lub CANCEL.
488	Tutaj nie do przyjęcia	Odpowiedź ma takie samo znaczenie jak kod przyczyny 606 (Nie do zaakceptowania), ale dotyczy tylko konkretnego zasobu, do którego odnosi się Request-URI, a żądanie może się powieść gdzie indziej.
491	Żądanie w toku	Żądanie jest odbierane przez UAS, który ma oczekujące żądanie w tym samym oknie dialogowym.
493	Nierozpoznawalne	UAS otrzymuje żądanie, które zawiera zaszyfrowaną treść Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME), dla której odbiorca nie posiada lub nie dostarcza odpowiedniego klucza deszyfrującego.
500	Wewnętrzny błąd serwera	Serwer napotkał nieoczekiwany warunek, który uniemożliwił mu spełnienie żądania.
501	Nie zaimplementowano	Serwer nie obsługuje funkcji, które są wymagane do spełnienia żądania.
502	Nieprawidłowa brama	Serwer, działając jako brama lub proxy, otrzymuje nieprawidłową odpowiedź od serwera niższego rzędu, do którego uzyskał dostęp w celu wykonania żądania.
503	Usługa niedostępna	Serwer chwilowo nie jest w stanie przetworzyć żądania z powodu chwilowego przeciążenia lub konserwacji serwera.
504	Limit czasu serwera	Serwer nie otrzymał na czas odpowiedzi od zewnętrznego serwera, do którego uzyskał dostęp w celu przetworzenia żądania.
505	Wersja nieobsługiwana	Serwer nie obsługuje lub odmawia obsługi wersji protokołu SIP, która została użyta w żądaniu.
513	Wiadomość jest zbyt duża	Serwer nie może przetworzyć żądania, ponieważ długość wiadomości przekroczyła jego możliwości.
600	Zajęty wszędzie	Udało się nawiązać kontakt z systemem końcowym użytkownika, ale użytkownik jest zajęty i nie chce w tej chwili odebrać połączenia.
603	Odrzuć	Udało się nawiązać kontakt z maszyną użytkownika, ale użytkownik nie chce lub nie może w tym uczestniczyć.
604	Nie istnieje nigdzie	Użytkownik, który jest wskazany w Request-URI, nigdzie nie istnieje.
606	Nie zaakceptowano	Udało się nawiązać kontakt z agentem użytkownika, ale niektóre aspekty opisu sesji, takie jak żądane media, szerokość pasma czy styl adresowania, są nie do zaakceptowania.
mCCG	Limit czasu przy mCCG	Limit czasu ma miejsce wtedy, gdy kontroler głosu wysyła żądanie do usług zależnych i nie otrzymuje odpowiedzi w określonym czasie.

Analiza postępu połączeń (CPA) - Przyczyny wykrycia stanu

Przyczyny nawiązania połączenia
- busy1: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
- busy2: Linia wywoływana jest wykrywana jako zajęta.
- no_answer/No-answer: wywołana linia nie została odebrana.
- no_ringback/no-ringback: Na linii nie odebrano żadnego dzwonka.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: Ton brak obwodu jest wykrywany w Specjalnych Tonach Informacyjnych (SIT) na linii wywoływanej.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: Ton przechwycenie operatora jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
- sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: Ton wolny obwód jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
- sit_reorder/sit-reorder: Ton zmiana kolejności jest wykrywany w SIT na linii wywoływanej.
Przyczyny po połączeniu
- voice: W linii wywoływanej został wykryty głos.
- answering_machine/answer-machine: Na linii wywoływanej wykryto automatyczną sekretarkę.
- cadence_break/cadence-break: Połączenie z wywoływaną linią zostało utracone z powodu przerwy w kadencji.
- ced: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.
- cng: W linii wywoływanej wykryto faks lub modem.

Wprowadzenie

Webex Contact Center Analyzer

Wymagania systemowe

Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

Przeglądarka	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 lub wyższy	76.0.3809 lub wyższy
Mozilla Firefox	ESR 68 lub wyższy ESR	ESR 102.0 lub wyższy ESR	Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR	ND
Edge Chromium	79 lub wyższy	103.0.1264.44 lub wyższy	79 lub wyższy	73 lub wyższy
Chromium	ND	ND	ND	73 lub wyższy

Wykonaj następujące zadania:

Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.
Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.

Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

Kliknij przycisk Zaloguj.

Kontrola dostępu

Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

Konfigurowalne elementy	Encje konfigurowalne	Uwagi
Profile użytkowników > Prawa dostępu	Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły	Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.
Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta	Kolejki, Zespoły	Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.
Użytkownik > Ustawienia agenta	Witryna, Zespoły	Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

Typ zapisu	Zastosowane ograniczenia encji
Rekord aktywności klienta	Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły
Rekord sesji klienta	Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły
Rekord aktywności agenta	Kolejki, siedziby, zespoły
Rekord sesji agenta	Siedziby, zespoły

Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

Zasoby

Role

Ograniczenia

Raporty APS w Agent Desktop
Pulpit nawigacyjny Management Portal
Linki przeglądarki

Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

Raporty APS w Agent Desktop
Pulpit nawigacyjny Management Portal
Linki przeglądarki

Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

Ograniczenia zastosowane dla:

Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników
Kolejki są oparte na profilach agentów
Witryny są oparte na ustawieniach agenta
Zespoły opierają się na profilach agentów

Raporty Analizatora
Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

Wszyscy administratorzy i przełożeni

Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

Administrator SPP nie jest obsługiwany.

Przyciski paska tytułu Analizatora

Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.
Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:
- Wsparcie
- Opinia
- Pomoc
- Wyloguj

Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

Powiadomienia progowe

Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym
Data	Czas powiadomienia	Typ jednostki	Nazwa jednostki	Typ alertu	Zasada progowa	Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.	Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.	Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.	Wyświetla nazwę alertu.	Wyświetla typ alertu.	Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.	Wyświetla rzeczywistą wartość.

(Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.
- Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.
- Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

(Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.
Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.

Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

(Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.

W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.
(Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

Tabela 2. Alerty historyczne
Data	Czas powiadomienia	Typ jednostki	Nazwa jednostki	Typ alertu	Zasada progowa	Wartość faktyczna
Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.	Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.	Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.	Wyświetla nazwę alertu.	Wyświetla typ alertu.	Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.	Wyświetla rzeczywistą wartość.

Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

Time Zone (Strefa czasowa)

Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.

Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.

Istnieją dwa rodzaje folderów:

Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.
Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.

Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.

Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.
Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

Zmień widok na listę lub siatkę.

Procedura wykonywania każdego zadania:

Aby dodać nowy folder:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.
3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.
4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.
Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.
Aby wyszukać:
1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.
2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

Czynność

Pojawia się w

Opis

Zmień nazwę folderu

Folder

Zmień nazwę folderu.

Usuń folder

Folder

Usuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.

Uruchom

Wizualizacja

Konsola

Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.

Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

Stwórz kopię

Wizualizacja

Konsola

Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.

Szczegóły

Wizualizacja

Konsola

Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.

Wyeksportuj jako plik Excel

Wizualizacja

Konsola

Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

Eksportuj jako plik CSV

Wizualizacja

Konsola

Zaplanowane zadania

Wizualizacja

Otwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.

Edycja

Raporty niestandardowe

Otwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.

Usuń

Raporty niestandardowe

Usuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.

Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.
Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.

Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

Kliknij przycisk Zaloguj.

Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.
Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.
Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.
Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.
Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.

Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

Wizualizacje

Uruchamianie wizualizacji

Aby uruchomić wizualizację:

Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.
Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.
Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.
Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:
- Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.
- 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.
- Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.
Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

Raporty standardowe

Rozważ następujące:

Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.
Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

Na przykład:
- Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,
  - a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.
  - a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.
- Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,
  - a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.
  - a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.

Selektor czasu

Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

Metryki biznesowe

Raport użycia

Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Oddział	Nazwa miejsca.
Miesiąc	Pokazuje miesiąc i rok raportu.
Data	Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
Zalogowani unikatowi agenci	Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta.	Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
Równolegle zalogowani agenci	Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie.	Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

Raporty historyczne

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Typ mediów	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.	Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Oddział — wykres

Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametry	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

Zespół

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Raport dot. bezczynności

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Raporty dot. automatycznego zakończenia

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Używane jako: Segment wiersza	Wartość kierunku połączenia
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
Łączny Czas trwania redukcji hałasu	Wskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.	Czas trwania redukcji hałasu

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

DNIS

Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów

Typ kanału

Typ nośnika kontaktu.

Segment rzędów

Liczba kontaktów

Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

ANI

Wartość ANI

DNIS

Wartość DNIS

Kolejka

Wartość nazwy kolejki końcowej

Oddział

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Wartość nazwy oddziału

Zespół

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Wartość nazwy zespołu

Agenci

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów

Wartość nazwy agenta

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania połączenia

Czas trwania połączenia od.

Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.

Wartość czasu trwania IVR

Czas kolejki

Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.

Wartość czasu trwania kolejki

Czas połączony

Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia połączenia

Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas zakańczania

Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.

Wartość czasu trwania zakończenia

Czas obsługi

Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.

Czas na owijanie + czas połączony

Czas konsultacji

Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.

Wartość czasu trwania konsultacji

Czas konferencji

Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.

Wartość czasu trwania konferencji

Czas żądania CTQ

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.

Wartość czasu trwania CTQ

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Wartość liczby zawieszonych

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.

Wartość liczby konsultacji

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

Wartość liczby konferencji

Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.
Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji

Liczba żądań CTQ

Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.

Wartość liczby CTQ

Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

Przez agenta do innego agenta
Za pośrednictwem przepływu
Do kolejki
Do DN lub EP
Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów

Błędy przekazania

Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.

Wartość licznika błędów transferu

Typ obsługi

Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.

Wartość typu uchwytu

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Wartość kierunku połączenia

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Wartość typu zakończenia

Flaga rekordu

Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

Wartość Jest nagrywane

Zakończenie

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Wartość nazwy kodu zakończenia

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Raporty dot. samoobsługi

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 3. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Tabela 4. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 6. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Tabela 7. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Statystyki drużyn i kolejek

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty o wykorzystaniu licencji

Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.

W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Data	Pokazuje datę raportu dziennego.
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci	Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka
Jednoczesne połączenia płatne	Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.
Połączenia głosowe płatne - agenci	Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.
Połączenia głosowe płatne - IVR
Połączenia głosowe płatne - kolejka

DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.

W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Miesiąc	Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.
Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.
Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne	Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.
Bezpłatne połączenia głosowe - agenci	Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.
Bezpłatne połączenia głosowe - IVR
Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka
Jednoczesne połączenia płatne	Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.
Połączenia głosowe płatne - agenci	Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.
Połączenia głosowe płatne - IVR
Połączenia głosowe płatne - kolejka

Raport dot. oddzwaniania

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 8. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:

Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.
Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.
Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.
Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.
Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:

Agent – Agent przerwał oddzwonienie.
Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.
System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Raporty w czasie rzeczywistym

Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.

Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Raporty agentów w czasie rzeczywistym

Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

Raport dot. interwałów agentów

Interwał agenta w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	W czasie rzeczywistym — 30 min
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	(Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)
Łącznie połączeń	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.	Suma połączeń wych. + suma połączeń
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.	Suma czasu trwania połączeń
Czas kontaktów przych.	Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma czasu zawieszenia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Łączna ilość czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.	Suma czasu trwania połączeń
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu trwania poł. wych.
Czas zakończenia poł. wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).	(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
Czas zalogowania	Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Liczba połączonych	Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.	Suma liczby połączeń

Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych. Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych. Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych. Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych. Liczba prób wych. = suma liczby wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania poł. wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych. Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału.	Segment rzędów
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.	Segment rzędów
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
Łącznie kontaktów	Całkowita liczba połączeń	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania połączeń
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma czasu zawieszenia
Czas kontaktów przych.	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma trwania zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma czasu trwania poł. wych.
Czas zakończenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.	(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)

Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Liczba połączonych	Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.	Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe	Suma liczby połączeń

Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	(Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
Łącznie połączeń	Całkowita liczba połączeń	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
Czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Czas dostępności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma czasu trwania dzwonienia
Czas kontaktów przych.	Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta.	Suma całkowitego dostępnego czasu
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma całkowitego czasu zawieszenia
Czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie.	Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
Czas zakończenia - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma łącznego czasu zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące	Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.	(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.	(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
Czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące	Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.	Suma całkowitego czasu zawieszenia
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma całkowitego czasu połączenia wych.
Czas zakończenia poł. wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma łącznego czasu zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi poł. wych.	(Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)

Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Liczba połączonych	Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.	Suma liczby połączeń

Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.	Liczba identyfikatorów sesji
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)
Liczba konsultacji	Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.	Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)
Liczba wych.	Liczba wykonanych połączeń wychodzących.	Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

Raport-migawka dot agentów

Agenci — czas rzeczywisty

Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta		Segment rzędów
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Segment rzędów
Łącznie zalogowanych	Całkowita liczba logowań agenta.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba dostępności	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba rezerwacji	Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.	Stan aktywności: Zakończone, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta (Stan aktywności = NotResponding)
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba dostępności	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta )
Liczba rezerwacji	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.	Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie zalogowanych	Liczba obecnie zalogowanych agentów.		Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Stan aktywności: bezczynny, bezczynny	Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Stan aktywności: Dostępny, Dostępny	Liczba identyfikatorów sesji agenta)
Liczba rezerwacji	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Stan aktywności: Połączono, połączono	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Stan aktywności: Konferencje, konferencje	Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń	Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.	Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada	Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba w wych	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Wychodzące: >= 1	Liczba wystąpień wychodzących

Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Nazwa agenta.
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.
Identyfikator kanału	Identyfikator kanału danego typu.
Stan bieżący	Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone połączenia	Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.	Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
Obsłużone czaty	Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.	Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)
Obsłużone wiadomości e-mail	Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.	Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)
Obsłużone społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.	Typ obsługi: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Liczba kontaktów w kolejce	Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średnia z QueueDuration

Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: Raport

Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Czas pierwszego logowania.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Czas ostatniego wylogowania.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Całkowita liczba stanów bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba obsługiwanych kontaktów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba połączeń, które zostały obsłużone.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba czatów, które zostały obsłużone.	Liczba połączonych czatów wych.
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba e-maili, które zostały obsłużone.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

Raporty interwałowe

Porzucone — wykres

Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Porzucone w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Identyfikator kolejki	Identyfikator kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Porzucone w ramach PO	Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
Łącznie	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.		Suma liczby kontaktów
Czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki
Czas porzucenia	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: != 1	Suma czasu trwania kolejki
Średni czas w kolejce	Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Przychodzące	Reprezentuje połączenie przychodzące.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Liczba połączeń w systemie IVR.		Suma czasu trwania IVR

Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W ramach poziomu obsługi	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.		(W Poziomie Obsługi) / Razem
% odebranych	Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Łącznie	Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)

Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług	Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)

Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.	% poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
W kolejce	Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.	Liczba kolejek
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.	Maksymalny czas trwania kolejki

Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu	W czasie rzeczywistym — 30 min
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.	Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.	Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.	Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		W czasie rzeczywistym — 30 min
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czas trwania połączenia > 0	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Raporty-migawki

Najdłuższy kontakt w kolejce

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis
Identyfikator kolejki	Unikalny identyfikator kolejki.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Typ kanału	Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.
Najdłuższy czas kontaktu w kolejce	Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.
Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce	Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
W IVR	Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.	Stan obecny: ivr-connected	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W IVR	Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.	Stan obecny: ivr-connected	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)
W kolejce	Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Bieżący stan: połączono, zawieszone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączono, zawieszone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)

Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
W kolejce	Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.	Bieżący stan: zaparkowane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono	Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.	Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obecny poziom obsługi w %	Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.		Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Zalogowani agencji	Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę.		Liczba identyfikatorów agentów

Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Stan bieżący	Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba obsługiwanych kontaktów.	Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych
Średni czas obsługi	Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.	Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym
Średni czas zakończenia	Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.	Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.
Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Zmiana szerokości kolumn raportu

Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.

Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.
Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.

Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Modyfikacja atrybutów wizualizacji

Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

Kliknij opcję Ustawienia.

Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

Aby przefiltrować segment:

Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola
Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.
Kliknij przycisk Zapisz.

Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

Kliknij opcję Ustawienia.

Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

Format

Opis

adresów

Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

Mapa cieplna

Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.

Mapa cieplna rzędów

Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.

Mapa cieplna kolumn

Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

Wykres liniowy

Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

Wykres słupkowy

Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

Wykres obszarowy

Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

Wykres kołowy

Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

Wykres ruchomy

Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

Mały wykres liniowy

Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.
Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.
Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

Przegląd tworzenia wizualizacji

Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

Wybierz typ wizualizacji:

Rekord sesji klienta
Rekord aktywności klienta
Rekord aktywności agenta
Rekord sesji agenta

Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.

Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.
Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.
Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:

Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.
Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.
Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.
Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).

Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.
W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

Tworzenie wizualizacji

Aby utworzyć wizualizację:

Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.
Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.
Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.
Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.
Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

Możesz również zdefiniować następujące elementy:

Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.
Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.
Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

Parametr	Opis
Czas trwania	Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów. - LUB - Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut. - LUB - Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy. - LUB - Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.
Częstotliwość odświeżania	Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.
Interwał	Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).
Spójrz wstecz (D-H-M)	Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.
W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

Aby utworzyć zmienną profilową:

Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.
Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.
Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.
Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.
Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.

Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

- LUB -

Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.

Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

Wybierz folder.

Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.
Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.

Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

Tworzenie wizualizacji złożonej

Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.
Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).