Może się zdarzyć, że zawartość niektórych artykuł będzie wyświetlana w niespójny sposób. Przepraszamy — pracujemy nad aktualizacją naszej witryny.
cross icon
W tym artykule
dropdown icon
Wprowadzenie
    Webex Contact Center Analyzer
    Wymagania systemowe
    Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex
    Kontrola dostępu
    Przyciski paska tytułu Analizatora
    Alerty progowe
    Time Zone (Strefa czasowa)
    Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie
    Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce
    Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce
dropdown icon
Wizualizacje
    Uruchamianie wizualizacji
    dropdown icon
    Raporty standardowe
      Metryki biznesowe
      Raporty historyczne
      Raporty w czasie rzeczywistym
      Raporty z przejść
    Zmiana szerokości kolumn raportu
    Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji
    Modyfikacja atrybutów wizualizacji
    Zmiana formatu wyjścia wizualizacji
    Przegląd tworzenia wizualizacji
    Tworzenie wizualizacji
    Tworzenie wizualizacji złożonej
    Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste
    Tworzenie pola ulepszonego
    Usuwanie wspólnego pola ulepszonego
    Podziel się ulepszonym polem
    Wybierz formułę dla miary
    dropdown icon
    Zdefiniuj filtry
      Filtrowanie przy użyciu pola
      Filtrowanie przy użyciu miary
      Filtry w trybie uruchamiania
    Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu
    dropdown icon
    Tworzenie i używanie współdzielonych formuł
      Tworzenie formuły wspólnej
      Edycja formuły wspólnej
      Usuwanie formuły wspólnej
    Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji
    Formatowanie tabeli
    Formatowanie zmiennej profilu
    Zmiana formatu daty w polu Interwał
    Formatowanie wykresu
    Edytowanie nazwy wizualizacji
    dropdown icon
    Dostosowywanie podsumowania raportów
      Podsumowanie na poziomie tabeli
      Podsumowanie poziomu grupy
      Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta
    Eksportowanie szablonów raportów
    Importowanie szablonów raportów
    Planowanie raportów podczas migracji
dropdown icon
Konsola
    Wprowadzenie
    Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego
    dropdown icon
    Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego
      Metryki biznesowe
      Raporty historyczne
      Raporty w czasie rzeczywistym
      Filtry konsoli
    Projektowanie pulpitów nawigacyjnych
dropdown icon
Zmienne
    Wprowadzenie
    Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych
dropdown icon
Dodatek
    Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium
    dropdown icon
    Standardowe pola i środki CSR i CAR
      Repozytorium sesji klienta (CSR)
      Repozytorium aktywności klienta (CAR)
    Standardowe pola i miary ASR i AAR
    Standardowe pola i miary rekordów kolejki
    Stan agenta
    Stany połączeń
    Kody przyczyn połączenia

Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer

list-menuW tym artykule
list-menuOpinia?

Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer zawiera instrukcje dotyczące uzyskiwania dostępu do narzędzia Analyzer, korzystania z raportów standardowych, generowania raportów w czasie rzeczywistym oraz tworzenia niestandardowych raportów i pulpitów nawigacyjnych.

Wprowadzenie

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer przetwarza dane w czasie rzeczywistym i historyczne z wielu źródeł danych i systemów, aby wygenerować na ich podstawie określone widoki biznesowe. Analizator wizualizuje trendy, aby ułatwić dostrzeganie wzorców i uzyskiwanie szczegółowego obrazu pomagającego wprowadzać ulepszenia.

Standardowe wizualizacje Analizatora łączą dane biznesowe z tradycyjnymi metrykami operacyjnymi, zapewniając widoczność zarówno operacyjnych, jak i biznesowych wskaźników wydajności w jednym skonsolidowanym widoku.

Możesz dostosować swoje doświadczenie z Analizatorem, tworząc pulpity, które wyświetlają wybrane wizualizacje i zaplanować produkcję raportów historycznych do automatycznej dystrybucji do odbiorców poczty elektronicznej.

Wymagania systemowe

Analizator Centrum Kontaktu Webex obsługuje wersje przeglądarki wymienione w poniższej tabeli.

Przeglądarka

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 lub wyższy

76.0.3809 lub wyższy

Mozilla Firefox

ESR 68 lub wyższy ESR

ESR 102.0 lub wyższy ESR

Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR

ND

Edge Chromium

79 lub wyższy

103.0.1264.44 lub wyższy

79 lub wyższy

73 lub wyższy

Chromium

ND

ND

ND

73 lub wyższy

Wykonaj następujące zadania:

  • Włącz wyskakujące okienka przeglądarki.

  • Zainstaluj Adobe Flash Player (dla wykresów ruchomych).

Dostęp do analizatora Centrum Kontaktu Webex

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że system spełnia wymagania opisane w sekcji Wymagania systemowe. Dostęp do Analyzera wymaga uprawnień Przełożonego lub Administratora.
1

Otwórz przeglądarkę internetową i wejdź na adres URL podany przez administratora.

2

Na stronie logowania wprowadź swój adres e-mail i hasło.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

Strona główna Analizatora Centrum Kontaktu Webex wyświetla cztery repozytoria zawierające podsumowania wszystkich danych dotyczących sesji i aktywności przechwyconych zarówno dla agentów, jak i klientów. Możesz rozwinąć kafelek repozytorium, klikając jego przycisk Więcej szczegółów, aby wyświetlić szczegóły dla dnia dzisiejszego, wczorajszego, tego tygodnia, ostatniego tygodnia, tego miesiąca i ostatniego miesiąca.


 

Będąc na stronie głównej bieżącego analizatora, możesz wygodnie uzyskać dostęp do nowego analizatora. Aby zapoznać się z nowym analizatorem, wybierz opcję Uruchom lub Wypróbuj teraz. Bezproblemowa nawigacja między dwiema wersjami Analyzera jest możliwa za pomocą kart przeglądarki.

Kontrola dostępu

Moduł raportowania i analiz kontroluje dostęp do analizatora. Portal zarządzania służy do konfigurowania modułu raportowania i analizy.

Uprawnienia dostępu (wyświetlanie, edytowanie lub brak) można skonfigurować do narzędzi analizatora (foldery, wizualizacje i pulpity nawigacyjne) w obszarze Raporty i uprawnienia pulpitu nawigacyjnego w obszarze Profile > prawa dostępu użytkowników.

Możesz również skonfigurować uprawnienia dostępu do innych jednostek, jak podsumowano w poniższej tabeli.

Konfigurowalne elementy

Encje konfigurowalne

Uwagi

Profile użytkowników > Prawa dostępu Punkty wejścia , Kolejki, Witryny, Zespoły

Jeśli witryna jest ograniczona, możesz wybrać tylko Zespoły.

Profile agentów > Wyświetl statystykę agenta Kolejki, Zespoły

Musisz zastosować ograniczenia ręcznie, zgodnie z ograniczeniami skonfigurowanymi dla Profilów użytkownika.

Użytkownik > Ustawienia agenta Witryna, Zespoły

Uprawnienia dostępu agenta nie mogą być większe niż w wybranej Witrynie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania uprawnień dostępu, zobacz Udostępnianie w CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center.

Podczas tworzenia lub edytowania wizualizacji wybrany typ rekordu generuje wyniki na podstawie ograniczeń zastosowanych do określonych encji, jak pokazano w poniższej tabeli.

Typ zapisu

Zastosowane ograniczenia encji

Rekord aktywności klienta

Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

Rekord sesji klienta

Punkty wejścia, kolejki, miejsca, zespoły

Rekord aktywności agenta

Kolejki, siedziby, zespoły

Rekord sesji agenta

Siedziby, zespoły

Aby uzyskać więcej informacji na temat typów rekordów, zobacz Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium.

W poniższej tabeli wymieniono zasoby, do których mają zastosowanie uprawnienia dostępu, oraz opisano sposób stosowania ograniczeń w zależności od ról.

Zasoby

Role

Ograniczenia

  • Raporty APS w Agent Desktop

  • Pulpit nawigacyjny Management Portal

  • Linki przeglądarki

Administratorzy i przełożeni z wyłączonym centrum kontaktowym Cisco lub bez powiązanych profili agentów

Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników

  • Raporty APS w Agent Desktop

  • Pulpit nawigacyjny Management Portal

  • Linki przeglądarki

Administratorzy, przełożony ze skojarzonymi profilami agentów i wszystkimi agentami

Ograniczenia zastosowane dla:

  • Punkty wejścia oparte są na profilach użytkowników

  • Kolejki są oparte na profilach agentów

  • Witryny są oparte na ustawieniach agenta

  • Zespoły opierają się na profilach agentów

  • Raporty Analizatora

  • Filtry wewnątrz strony tworzenia lub edycji wizualizacji

Wszyscy administratorzy i przełożeni

Zastosowane ograniczenia są oparte na profilach użytkowników


 

Administrator SPP nie jest obsługiwany.

Przyciski paska tytułu Analizatora

Kliknij przycisk Strona główna na pasku tytułu analizatora, aby wyświetlić opcje paska nawigacji: Wizualizacja, Pulpit nawigacyjny i Zmienne.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Na pasku tytułu dostępne są następujące opcje:

  • Alerty progowe — kliknij dzwonek , aby wyświetlić cztery ostatnie nieprzeczytane alerty w czasie rzeczywistym podświetlone na czerwono.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Alerty dotyczące progów.

  • Lista rozwijana Użytkownika zawiera następujące opcje:

    • Wsparcie

    • Opinia

    • Pomoc

    • Wyloguj

Jeśli zmienisz rozmiar okna przeglądarki, tak by było węższe, nazwa twojego konta użytkownika nie będzie wyświetlana na etykiecie przycisku.

Powiadomienia progowe

Zobacz CiscoPrzewodnik po konfiguracji i administracji Webex Contact Center, aby uzyskać informacje na temat konfigurowania reguł progów.

Zarządzanie alertami obejmuje następujące kroki:

  1. Kliknij ikonę Alarmy progowe, aby otworzyć okno Alarmy w czasie rzeczywistym, które wyświetla listę alarmów w czasie rzeczywistym, jeśli są one obecne w systemie.

    Domyślnie analizator wyświetla alerty o przeczytaniu i nieprzeczytaniu w czasie rzeczywistym dla wszystkich typów jednostek.

    W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie w czasie rzeczywistym.

    Tabela 1. Alerty w czasie rzeczywistym

    Data

    Czas powiadomienia

    Typ jednostki

    Nazwa jednostki

    Typ alertu

    Zasada progowa

    Wartość faktyczna

    Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

    Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

    Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

    Wyświetla nazwę alertu.

    Wyświetla typ alertu.

    Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

    Wyświetla rzeczywistą wartość.

  2. (Opcjonalnie) Użyj list rozwijanych Typ powiadomienia i Typ jednostki, aby zmienić wybór źródła danych i utworzyć niestandardową listę alertów w czasie rzeczywistym.

    • Typ powiadomienia: Z listy rozwijanej wybierz Wszystkie, aby wyświetlić wszystkie alerty. Wybierz Przeczytane, aby wyświetlić listę alarmów o przeczytaniu i Nieprzeczytane, aby wyświetlić listę nieprzeczytanych alarmów.

    • Typ jednostki: Z listy rozwijanej wybierz typ jednostki. Dostępne opcje to: Wszyscy, Punkt wejścia, Agent, Oddział, Zespół lub Kolejka.

  3. (Opcjonalnie) Wybierz jedną z następujących czynności:

    • Kliknij przycisk przełączania Zatrzymaj automatyczne odświeżanie, aby wyłączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty i zapewnia odliczanie do następnego odświeżenia, w formacie MM:SS.

      Etykieta na przycisku przełączania zmieni się na Rozpocznij automatyczne odświeżanie a licznik wyświetla czas od ostatniego odświeżenia, w formacie MM:SS.

    • Kliknij Rozpocznij automatyczne odświeżanie, aby ponownie włączyć domyślne zachowanie systemu, które odświeża listę alertów w czasie rzeczywistym co trzy minuty. Etykieta przycisku przełączania powraca do Zatrzymaj automatyczne odświeżanie i rozpoczyna się odliczanie do następnego odświeżania.


     

    Jeśli automatyczne odświeżanie nastąpi w tym samym czasie, gdy wybierzesz pojedynczy alert lub wiele alertów na stronie Alerty czasu rzeczywistego, wybór zostanie zachowany w następnym oknie automatycznego odświeżania.


     

    Powiadomienia na dzwonku alertów progowych Są również automatycznie odświeżane co trzy minuty. Funkcja automatycznego odświeżania jest domyślnie włączona.

  4. (Opcjonalnie) Przycisk Oznacz jako przeczytane w lewym górnym rogu strony umożliwia potwierdzenie alertów. Wybierz wiele wpisów lub pojedynczy wpis i kliknij Zaznacz jako przeczytane. Alert „Przeczytnoj” jest wyświetlany w kolorze szarym.


     

    W przypadku pojawienia się nowych alertów dotyczących alertów już „Przeczytanych”, nowe alerty będą wyświetlane jako alerty „Nieprzeczytane”.

  5. (Opcjonalnie) Użyj listy rozwijanej w lewym górnym rogu strony, aby przełączać się między oknami Alerty czasu rzeczywistego i Alerty historyczne.

    Niektóre kontrolki w oknie Alerty historyczne są identyczne z tymi w oknie Alerty czasu rzeczywistego. Dodatkowa kontrolka, Czas trwania, służy do określania ram czasowych, dla których wyświetlane są rekordy alarmów historycznych.

  6. W oknie Alerty historyczne użyj przycisku Oznacz jako przeczytane oraz Typ powiadomienia, Typ jednostki i Czas trwania list rozwijanych do manipulowania wyborem źródła danych i tworzenia niestandardowej listy alertów historycznych.

    Opcje dla Czas trwania listy rozwijanej to Wczoraj, Ten tydzień, Ostatni tydzień, Ostatnie 7 dni, Ten miesiąc, Ostatni miesiąc, Ten rok i Niestandardowe. W przypadku opcji Niestandardowe data rozpoczęcia musi przypadać w ciągu trzech lat od bieżącej daty.

    W poniższej tabeli opisano informacje wyświetlane w każdym alercie historycznym.

    Tabela 2. Alerty historyczne
    DataCzas powiadomieniaTyp jednostkiNazwa jednostkiTyp alertuZasada progowaWartość faktyczna

    Wyświetla datę zgłoszenia alarmu.

    Wyświetla godzinę, w której został zgłoszony alert.

    Wyświetla źródło, z którego zgłoszono alert.

    Wyświetla nazwę alertu.

    Wyświetla typ alertu.

    Wyświetla wartość, której przekroczenie powoduje wyświetlenie alarmu.

    Wyświetla rzeczywistą wartość.

Alerty e-mailowe dotyczące przekroczenia progów zawierają aktualny znacznik czasu dla każdego przekroczenia progu, a wyświetlana strefa czasowa odpowiada strefie czasowej najemcy.

Time Zone (Strefa czasowa)

Strefa czasowa to ustawienie użytkownika na pasku tytułu analizatora. Wybierz strefę czasową przeglądarki lub strefę czasową dzierżawcy z listy rozwijanej stref czasowych. Strefa czasowa dzierżawy jest domyślną strefą czasową.

Zapytanie o dane i dane wyświetlane w raporcie Analizator zależą od wybranej strefy czasowej.

Po uruchomieniu raportu lub panela kontrolnego w prawym górnym rogu strony raportu lub panela kontrolnego wyświetlana jest wybrana strefa czasowa.

Wyeksportowane raporty w formacie Excel lub CSV wyświetlają dane w strefie czasowej, która jest wyświetlana w raporcie w interfejsie użytkownika raportu.


 

Jeśli podczas uruchamiania raportu lub pulpitu nawigacyjnego zmienisz ustawienie strefy czasowej na pasku tytułu analizatora, zaktualizowana strefa czasowa zostanie wyświetlona w uruchomionych raportach lub pulpitach nawigacyjnych dopiero po ręcznym odświeżeniu strony.

Zaplanowane zadania zawsze działają w strefie czasowej dzierżawcy.

Nie możesz modyfikować strefy czasowej dla raportów Agent Performance Statistics (APS) w programie Agent Desktop. Raporty APS są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

Pulpity nawigacyjne w portalu zarządzania są zawsze wyświetlane w strefie czasowej przeglądarki.

Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpicie

Strony Wizualizacje i Pulpity nawigacyjne wyświetlają wszystkie katalogi wizualizacji lub pulpitów nawigacyjnych i umożliwiają wykonanie następujących zadań:

  • Tworzenie, zmienianie nazw i usuwanie folderów lub podfolderów w ramach katalogu nadrzędnego.


     

    Istnieją dwa rodzaje folderów:

    • Tylko wyświetlanie folderów jest wyświetlane jako W raportach magazynowych.

    • Foldery niestandardowe (utworzone przez użytkownika) są wyświetlane jako W raportach niestandardowych.

  • Tworzenie, uruchamianie, edytowanie, wyszukiwanie, filtrowanie, usuwanie i planowanie wizualizacji lub pulpitu nawigacyjnego.


     

    Nie możesz uruchomić, edytować ani zaplanować wizualizacji, która ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

  • Eksportuj wizualizację raportów historycznych do pliku Microsoft Excel lub CSV.


     
    • Kiedy zmienisz format daty raportu i wyeksportujesz go do pliku CSV, a następnie otworzysz ten plik CSV w programie Microsoft Excel, format daty zostanie wyświetlony zgodnie z preferencjami użytkownika w programie Excel. Aby zobaczyć dokładny format daty, który zastosowałeś w raporcie, otwórz raport w edytorze tekstu.

    • Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

  • Zmień widok na listę lub siatkę.

Procedura wykonywania każdego zadania:

  • Aby dodać nowy folder:

    1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

    2. Wybierz folder, w którym chcesz utworzyć nowy folder.

    3. Kliknij opcję Utwórz nowy > Folder.

    4. W oknie dialogowym wpisz nazwę folderu i kliknij OK.

  • Aby filtrować według folderów, wizualizacji lub związków:

    1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

    2. Wybierz żądaną opcję z listy rozwijanej Pokaż.

  • Aby wyszukać:

    1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja lub Przeglądarka.

    2. W polu Wyszukiwanie folderów i wizualizacji wpisz nazwę wizualizacji lub pulpitu.

  • Aby wykonać inne zadania na stronie Wizualizacja lub Pulpit nawigacyjny, kliknij przycisk W odpowiednim folderze, wizualizacji lub na pulpicie nawigacyjnym:

    Czynność

    Pojawia się w

    Opis

    Zmień nazwę folderuFolderZmień nazwę folderu.
    Usuń folderFolderUsuń folder. Możesz usunąć tylko pusty folder.
    UruchomWizualizacja

    Konsola

    Uruchamia wybrany raport lub pulpit.

    Możesz indywidualnie filtrować dane na podstawie parametrów wyświetlanych w wizualizacjach i pulpitach.


     

    Po uruchomieniu Panelu zasobów możesz użyć filtrów globalnych (w prawym górnym rogu), aby filtrować dane.

    Stwórz kopię

    Wizualizacja

    Konsola

    Tworzy kopię raportów zasobów w wizualizacji lub pulpitu.
    Szczegóły

    Wizualizacja

    Konsola

    Wyświetla więcej szczegółów na temat wybranego elementu, takich jak tytuł, zakres dat i liczba zaplanowanych zadań dla wizualizacji.
    Wyeksportuj jako plik Excel

    Wizualizacja

    Konsola

    Otwiera okno dialogowe, w którym możesz zapisać wybraną wizualizację historyczną jako plik Microsoft Excel lub CSV.

    Opcja eksportu nie jest dostępna dla wizualizacji w czasie rzeczywistym lub złożonych. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

    Eksportuj jako plik CSV

    Wizualizacja

    Konsola

    Zaplanowane zadaniaWizualizacjaOtwiera stronę, na której możesz zaplanować cykliczne uruchamianie wybranej wizualizacji i powiązać ją z listą e-mailową w celu automatycznej dystrybucji.
    EdycjaRaporty niestandardoweOtwiera wybraną wizualizację lub pulpit na stronie, na której możesz ją edytować.
    UsuńRaporty niestandardoweUsuwa wybraną wizualizację lub pulpit. Nie możesz usunąć wizualizacji, która jest używana na pulpicie.

  •  

    Kolumny raport standardowy i raport niestandardowy zostały zlokalizowane. Wyeksportowany plik Excel pokazuje także zlokalizowane kolumny w Raportach standardowych i Raportach niestandardowych. Jeśli w kolumnach brakuje odpowiedniego klucza wiązki językowej dla lokalizacji, kolumny są wyświetlane w domyślnym języku angielskim. Wartości określone przez użytkownika nie są lokalizowane.

Udostępnianie linków do raportów i pulpitów w przeglądarce

Możesz udostępniać łącza do raportów i pulpitów nawigacyjnych w przeglądarce agentom standardowym i premium, którzy nie mają dostępu do Analizatora. Agenci mogą uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce.
1

Zaloguj się do Webex Contact Center Analyzer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uzyskiwanie dostępu do Webex Contact Center Analyzer.

2

Uruchom wizualizację lub konsolę, która ma być udostępniona. Więcej informacji znajdziesz w Uruchom wizualizację i Uruchom pulpit.

3

Skopiuj adres URL wyświetlony w przeglądarce. Możesz podzielić się tym adresem z agentami.


 
  • Agent nie ma dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części strefa czasowa.

  • Raporty użycia i Użycia licencji nie mogą być dostępne przez łącza przeglądarki.

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Jako agent standardowy lub premium, który nie ma dostępu do Analizatora, możesz uzyskać dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pomocą łączy przeglądarki dostarczonych przez twojego administratora.
1

Kliknij łącze przeglądarki podane przez administratora.

Pojawia się strona Zaloguj się do raportu lub pulpitu nawigacyjnego.
2

Wprowadź swój adres e-mail i hasło.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

Zostanie wyświetlony raport lub pulpit.

 
  • Nie masz dostępu do zmiany strefy czasowej w Analizatorze. Raporty, do których dostęp uzyskuje się przez łącza przeglądarki, zawsze działają w strefie czasowej przeglądarki, podobnie jak raporty APS.

  • Jeśli łącze w przeglądarce nie istnieje, zobaczysz pustą stronę. Skontaktuj się ze swoim administratorem, aby uzyskać prawidłowe łącze.

4

Jeśli masz dostęp do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Uruchom w prawym górnym rogu pulpitu, aby wyświetlić raport.

  1. Aby zmodyfikować atrybuty raportu, kliknij Ustawienia.

  2. Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

  3. Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

  4. Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

  5. Aby wyeksportować raporty, wybierz Eksportuj jako Excel lub Eksportuj jako CSV z listy rozwijanej Eksport.


     
    Funkcja Wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna dla raportów, które są dostępne przez łącza przeglądarki, podobnie jak raporty APS.
Wizualizacje

Uruchamianie wizualizacji

Aby uruchomić wizualizację:

1

Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

2

Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub (drzewo). Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów.

Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

3

W raporcie kliknij przycisk (wielokropek) i wybierz opcję Uruchom lub kliknij dwukrotnie , aby uruchomić.

Domyślnie możesz przeglądać zestaw raportów magazynowych. Aby edytować raport, możesz utworzyć jego kopię, klikając Zapisz jako, aby zapisać go w swoim folderze. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Raporty standardowe.


 
  • Nie możesz uruchomić raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

  • Jeśli skopiowany raport ma więcej niż 1000 wartości filtrów, podczas uruchamiania raportu pojawi się komunikat o błędzie. Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, taki jak W tym widoku są wyświetlane rekordy, które mogą pomieścić maksymalnie 1000 wartości filtrów. Edytuj raport, aby wybrać wstępnie zdefiniowane wartości, edytuj raport, aby usunąć kilka wartości z filtru. Raport uwzględnia tylko wartości 1000.

  • Raport wyświetla maksymalnie tylko 150 000 rekordów, nawet jeśli liczba istniejących rekordów przekracza 150 000.

4

Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk (nawigacja), aby wyświetlić podsumowanie danych wizualizacji.

Czas ostatniego odświeżenia danych wizualizacji możesz zobaczyć w zakładce Podsumowanie danych.

Jeśli prowadzisz wizualizację składającą się z wielu modułów (wizualizacja złożona), w zakładce Podsumowanie danych wyświetlana jest rozwijana lista wszystkich modułów w wizualizacji, dzięki czemu możesz wyświetlić szczegóły każdego modułu z osobna.

5

Kliknij kartę Szczegóły, aby wyświetlić następujące ustawienia i panele. Kliknij tytuł panelu, aby go rozwinąć lub zwinąć. Jeśli prowadzisz wizualizację związku, szczegóły są wyświetlane osobno, w zależności od tego, który moduł został wybrany z listy rozwijanej na górze zakładki.

  • Godzina rozpoczęcia: wskazuje czas rozpoczęcia wizualizacji historycznej lub czas rzeczywisty w przypadku wizualizacji w czasie rzeczywistym.

  • Obliczanie: Określa Czas trwania i Częstotliwość odświeżania wizualizacji w czasie rzeczywistym. Możliwe wartości dla Czas trwania:

    • Brak: Udostępnia widok bieżącej aktywności.

    • 5, 15 lub 30 minut: Zapewnia widok wszystkich działań, które miały miejsce od 30 minut temu do chwili obecnej.

    • Początek Dnia: Pokazuje wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

Obliczanie określa interwał obliczeń i liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę w wizualizacji historycznej opartej na czasie.

Obliczanie określa częstotliwość, pasmo oraz to, czy obliczenia są kumulatywne dla wizualizacji opartej na próbkach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

Jeśli do któregoś z pól zastosowano filtry, dla każdego z nich wyświetlany jest dodatkowy panel, w którym możesz zobaczyć wartości, które zostały odfiltrowane w wizualizacji lub z niej usunięte.

6

Kliknij Ustawienia, aby wyświetlić segmenty i zmienne związane z wizualizacją.

Możesz też zmienić Typ wyjścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienianie formatu wyjściowego wizualizacji.

7

Jeśli wizualizacja jest w formie wykresu:

  • Tabela, na podstawie której został stworzony wykres, jest wyświetlana pod wykresem. Kliknij łącze Ukryj tabelę, aby ukryć tabelę, oraz łącze Pokaż tabelę, aby ją wyświetlić.

  • Umieść wskaźnik na słupku, linii, wycinku, obszarze lub bąbelku na wykresie, aby wyświetlić informacje o odcinku, który ten element reprezentuje.

8

Jeśli wizualizacja jest historyczna, możesz kliknąć przycisk Eksportuj na pasku tytułu, aby wyeksportować wizualizację jako plik Microsoft Excel lub CSV. Wizualizacje w czasie rzeczywistym i złożone nie mogą być eksportowane.


 

Nie możesz wyeksportować wizualizacji Raportu historycznego, jeśli ma ona więcej niż 2000 kolumn.

Raporty standardowe

Analizator udostępnia zestaw raportów o zapasach, które umożliwiają przeglądanie danych w czasie rzeczywistym lub danych historycznych. Aby wyświetlić raporty tylko do odczytu, przejdź do Wizualizacji.

Rozważ następujące:

  • Kiedy wykonujesz kwerendę danych, odbywa się ona w strefie czasowej dzierżawy. Dane są wyświetlane zgodnie z strefą czasową przeglądarki. Po uruchomieniu raportu, w prawym górnym rogu strony raportu pojawi się Strefa czasowa przeglądarki.

  • Oprócz istniejących formatów, pole Czas trwania ma teraz dwa nowe formaty: GG:MM:SS.SSS i MM:SS.SSS. Wybierz odpowiedni format, aby zobaczyć dane w formacie milisekund.

    Na przykład:

    • Jeśli czas trwania wynosi 200 milisekund,

      • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:00.200.

      • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:00.200.

    • Jeśli czas trwania wynosi 1001 milisekund,

      • a format to GG:MM:SS.SSS, to wartość to 00:00:01.001.

      • a format to MM:SS.SSS, to wartość to 00:01.001.


 

Analyzer obsługuje raportowanie przez maksymalny okres 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty. To ograniczenie czasu trwania dotyczy wszystkich raportów obsługiwanych przez Analyzer, w tym dostępności nagrań rozmów.

Interfejs użytkownika rozwiązania Analyzer pozwala użytkownikom wybrać w ramach zakresu dat Okres niestandardowy – do 12 miesięcy w ciągu ostatnich 13 miesięcy, począwszy od bieżącej daty.

Selektor czasu

Obecnie podczas generowania raportu analizatora najkrótszy dostępny czas trwania raportu to Dzisiaj lub Wczoraj , co prowadzi do raportów obejmujących cały dzień, a nie określony przedział czasu w dniu dzisiejszym lub wczorajszym.

Wraz z wprowadzeniem funkcji Timepicker, Analyzer umożliwia teraz użytkownikom tworzenie raportów dla krótszych i bardziej szczegółowych przedziałów czasowych, zapewniając szczegółowy wgląd w dane. Użytkownicy mogą używać tej funkcji do tworzenia raportów dla określonego przedziału czasu w ciągu dnia lub zakresu dat.

Filtr Czas trwania niestandardowego zawiera teraz selektor czasu z zakresem dat i godzin. Użytkownicy mogą wybrać datę rozpoczęcia i zakończenia, a także godzinę rozpoczęcia i zakończenia, oferując precyzyjną kontrolę nad wyborem danych. Wybór czasu rozpoczęcia i zakończenia nie jest obowiązkowy, użytkownicy mogą tworzyć raporty, określając tylko daty.

Timepicker oferuje wybór czasu w 15-minutowych odstępach, umożliwiając użytkownikom wybór dokładnych okresów, których potrzebują. Najwcześniejsza dostępna godzina to 00:00 (początek dnia), a ostatnia dostępna godzina to 23:45 (koniec dnia) w ciągu 24 godzin.

Selektor czasu jest dostępny zarówno dla raportów standardowych, jak i niestandardowych, a także podczas planowania raportów.

Metryki biznesowe

Raport użycia

Raport użycia pokazuje liczbę agentów, którzy zalogowali się w każdej witrynie, miesiącu i dniu. Raport podaje również liczbę agentów, którzy zalogowali się w tym samym czasie.

Ścieżka raportu: Raporty zapasów > Wskaźniki biznesowe > Raport użytkowania

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Oddział Nazwa miejsca.
Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu.
Data Pokazuje datę, miesiąc i rok raportu.
Zalogowani unikatowi agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani. Liczone jest tylko jedno logowanie każdego agenta. Kiedy każdy unikalny agent loguje się do systemu każdego dnia, ta liczba jest zwiększana.
Równolegle zalogowani agenci Pokazuje liczbę agentów, którzy byli zalogowani w danym czasie. Jeśli liczba logowań w danym dniu jest wyższa niż poprzednia wartość maksymalna, to ta wartość jest przypisywana jako wartość maksymalna.

Raporty historyczne

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


 

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Kontakty obsługiwane przez agentów - wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta. Możesz filtrować dane według typu kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Typ mediów

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


 

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Oddział — wykres

Ten raport przedstawia w formie wykresu liczbę kontaktów, które zostały obsłużone dla danego typu kanału na stronie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametry

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


 
W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Raport dot. bezczynności
Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności
Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności
Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności
Raporty dot. automatycznego zakończenia
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Czas trwania redukcji hałasu według punktu wejścia

Ten raport zawiera kluczowe wskaźniki związane z zastosowaniem funkcji redukcji szumów tła (BNR) na punkt wejścia w połączeniach przychodzących. Podkreśla liczbę połączeń z włączoną funkcją BNR i całkowity czas korzystania z BNR.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Kierunek połączeniaWskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Używane jako: Segment wiersza

Wartość kierunku połączenia

Liczba kontaktówCałkowita liczba kontaktów.

Suma liczby kontaktów

Łączny Czas trwania redukcji hałasuWskazuje całkowity czas, przez jaki redukcja szumów tła (BNR) była stosowana w połączeniach przychodzących.

Czas trwania redukcji hałasu

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT
Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba kontaktów — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

 

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR
Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)
Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)
Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Raporty dot. samoobsługi
Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


 

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 3. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 4. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 6. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 7. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Statystyki drużyn i kolejek

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


 

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty o wykorzystaniu licencji

Raport użytkowania licencji — Webex Contact Center PSTN

Ten raport przedstawia widok dziennych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport podaje również dzienną obserwowaną maksymalną liczbę jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych z dzierżawą. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Rozbicie maksymalnej liczby jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych pokazuje skład połączeń połączonych z Agentem, systemem IVR i kolejką.

Ten raport pokazuje dane dotyczące użytkowania w poszczególnych dniach w wybranym miesiącu. Domyślnie jest wybierany bieżący miesiąc. Z rozwijanej listy możesz wybrać odpowiedni miesiąc z poprzednich trzydziestu sześciu miesięcy. Dni miesiąca w tabeli są ułożone w kolejności rosnącej.

W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest traktowana jako użycie SKU przychodzącego PSTN Toll na potrzeby fakturowania miesięcznego.

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest traktowana jako użycie SKU dla połączeń przychodzących bezpłatnych PSTN przy wystawianiu miesięcznych faktur.


 

Jeśli przez określony czas nie zaloguje się żaden agent, w raporcie pojawi się zero w rekordzie dla tego okresu. Jeśli agent jest zalogowany i do momentu wylogowania nie wykonywał żadnych połączeń, rekord Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions jest ustawiony na jeden.


 

W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Data Pokazuje datę raportu dziennego.

Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym dniu.

Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z bezpłatnymi numerami wybieranymi w danym dniu.

Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

Jednoczesne połączenia płatne

Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

Połączenia głosowe płatne - agenci

Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

Połączenia głosowe płatne - IVR

Połączenia głosowe płatne - kolejka

Możesz wybrać konkretny DN z listy rozwijanej Wybierz DN. Domyślną wartością listy rozwijanej Wybierz DN jest Wszystkie DN z połączeniami. Wartość domyślna agreguje dane o połączeniach dla wszystkich DN (płatnych i bezpłatnych).

DN wymienione na liście rozwijanej Wybierz DN obejmują DN płatne i bezpłatne, które obsłużyły co najmniej jedno połączenie w wybranym miesiącu.

Po wybraniu Opłacone DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, jednoczesne połączenia płatne oraz płatne połączenia głosowe (w tym agent, IVR i kolejka). W kolumnach Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych i połączenia głosowe bezpłatne wyświetlane jest NA.

Po wybraniu Bezpłatne DN z listy rozwijanej Wybierz DN wyświetlane są rekordy kolumn Maks. równoczesne sesje głosowe agenta, Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne oraz Bezpłatne połączenia głosowe (w rozbiciu na agenta, IVR i kolejkę). W kolumnach Równoczesne połączenia płatne i Płatne połączenia głosowe wyświetlane jest NA.

Aby pobrać dane dla wielu DN, kliknij Wybór niestandardowy na liście rozwijanej Wybór DN, aby uruchomić modalne okno dialogoweWybór niestandardowy DN. Możesz wybrać wiele DN z listy Lista DN, zaznaczając pole wyboru obok danego DN. Lista ta zawiera DN płatne i bezpłatne. Możesz wybrać odpowiednie numery DN, które mogą być mieszanką numerów płatnych i bezpłatnych. Wybrana lista DN jest również wyświetlana w polu Wybrany DN.

Raport przeszłego użytkowania licencji - Webex Contact Center PSTN

Ten raport przedstawia widok miesięcznych obserwowanych maksymalnych sesji agentów z włączoną funkcją współbieżnych połączeń głosowych w systemie Agent Desktop. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Raport zawiera informacje na temat sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

W przypadku raportów Użycie licencji masz możliwość wyboru strefy czasowej UTC (Strefa czasowa rozliczeń). Domyślnie wybrana jest strefa czasowa UTC. Gdy pole wyboru Strefa czasowa UTC nie jest zaznaczone, raport będzie pokazywał dane w strefie czasowej analizatora skonfigurowanej na pasku tytułu analizatora. Kiedy eksportujesz raport Użycie licencji, możesz zobaczyć wyeksportowany raport w wybranej strefie czasowej.

Wartość Podsumowanie dla Maks. równoczesnej sesji agenta głosowego jest zgłaszana dla SKU przychodzącego PSTN Toll.

Wartość Podsumowanie dla Maks. jednoczesnych połączeń bezpłatnych jest zgłaszana dla SKU przychodzącego bezpłatnego PSTN.


 

W przypadku przeglądarki Mozilla Firefox musisz wpisać datę ręcznie w formacie RRR-MM.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty użycia licencji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Miesiąc Pokazuje miesiąc i rok raportu miesięcznego.

Maks. jednoczesne uruchomione sesje głosowe agentów

Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych sesji agenta z włączonym kanałem głosowym w danym miesiącu.

Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne

Pokazuje maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń z numerami bezpłatnymi w danym miesiącu.

Bezpłatne połączenia głosowe - agenci

Kolumny te przedstawiają rozbicie maksymalnych jednoczesnych bezpłatnych połączeń głosowych, aby pokazać skład połączeń połączonych z Agentem, IVR i kolejką.

Bezpłatne połączenia głosowe - IVR

Bezpłatne połączenia głosowe - kolejka

Jednoczesne połączenia płatne

Pokazuje całkowitą liczbę równoczesnych połączeń z numerami płatnymi, gdy włączona jest opcja Maks. jednoczesne połączenia bezpłatne.

Połączenia głosowe płatne - agenci

Kolumny te przedstawiają podział jednoczesnych połączeń płatnych, aby pokazać skład połączeń połączonych z agentem, IVR i kolejką.

Połączenia głosowe płatne - IVR

Połączenia głosowe płatne - kolejka

Raport dot. oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 8. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


 

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Raporty w czasie rzeczywistym


 

Raporty czasu rzeczywistego mają określone interwały odświeżania. Podczas tworzenia raportu w czasie rzeczywistym możesz mieć więcej możliwości filtrowania. Najedź kursorem na nagłówek tabeli, aby zobaczyć ikonę Menu hamburgerowego. Kliknij ikonę Menu hamburgerowego, aby otworzyć rozwijaną listę filtrów. Możesz zaznaczać lub odznaczać odpowiednie encje w rozwijanym filtrze. Możesz zamknąć i ponownie otworzyć okno rozwijane filtra, aby zobaczyć pierwotny wybór filtra.

Podczas zaznaczania lub odznaczania odpowiednich encji w rozwijanym filtrze, jeśli pojawi się okno odświeżania raportu:

  • Wszystkie pola wyboru w rozwijanym filtrze zostaną zaznaczone w tym oknie odświeżania.

  • Aby kontynuować wybór filtra, poczekaj, aż odświeżanie się zakończy, zamknij i ponownie otwórz okno rozwijane filtra.

Możesz wybrać filtry pomiędzy kolejnymi odświeżeniami.


 

Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Raporty agentów w czasie rzeczywistym

Raporty interwałów agenta wyświetlają wartości łączne i pochodne na poziomie witryny, zespołu lub agenta.

Raport dot. interwałów agentów
Interwał agenta w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia wartość skumulowaną i pochodną, gdy agent jest połączony z danym typem kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

W czasie rzeczywistym — 30 min
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

(Suma czasu trwania zakańczania wych. + suma czasu trwania zakańczania) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania połączenia) / (suma czasu dostępności + suma czasu bezczynności + suma czasu bez odpowiedzi) + (suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zakończenia + suma czasu trwania połączenia wych. + suma czasu trwania zakańczania)

Łącznie połączeń

Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

Suma połączeń wych. + suma połączeń
Czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Czas dostępności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

Suma czasu trwania dzwonienia
Czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z rozmówcą.

Suma czasu trwania połączeń
Czas kontaktów przych. Całkowity czas połączenia, w którym agent uczestniczy w rozmowie, wliczając w to czas oczekiwania. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma czasu zawieszenia
Czas połączenia - poł. przychodzące

Łączna ilość

czasu rozmowy przez agenta z osobą dzwoniącą.
Suma czasu trwania połączeń
Czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
Czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Czas, przez jaki agenci byli łączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu trwania poł. wych.
Czas zakończenia poł. wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wychodzącego.

Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
Czas zalogowania

Suma ilości czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Maksymalny znacznik czasu wylogowania – minimalny znacznik czasu wylogowania

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Interwał agenta w czasie rzeczywistym — wykresy

Ten raport przedstawia czas, przez jaki agent jest połączony z danym typem zawartości.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Liczba połączonych

Liczba e-maili, czatów i rozmów telefonicznych, które zostały rozesłane i zaakceptowane.

Suma liczby połączeń
Statystyki agenta w czasie rzeczywistym — wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i godzina zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba obsłużonych połączeń wychodzących.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Czas poł. wych. + Czas zakończenia wych. / Połączenia wych.

Czas połączeń wych. = suma czasu połączeń wych.

Czas zakończenia wych. = suma czasu trwania zakończenia wych.

Połączenia wychodzące = Liczba połączeń wych. + Obsłużone kontakty wych.

Liczba prób wych. = suma liczby wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

Suma czasu trwania poł. wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną w ramach połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. + czas trwania zawieszenia wych.

Czas trwania zawieszenia wych. = Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Interwał oddziału w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału. Segment rzędów
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Segment rzędów
Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma wartości czasu trwania zakończenia wych. + suma czasu trwania podniesienia zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych. + suma okresu połączenia)) / godziny pracy
Łącznie kontaktów Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Czas dostępności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia
Czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

Suma czasu trwania połączeń
Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma czasu zawieszenia
Czas kontaktów przych.

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Czas zakończenia - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma trwania zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / (Suma liczby połączeń)
Czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma czasu trwania poł. wych.
Czas zakończenia - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Suma czasu trwania połączenia wych. / suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia wychodzącego.

(Suma czasu trwania połączeń wych. + suma czasu trwania zakończenia wych.) / (Suma wych. + suma liczby połączeń wych.)
Interwał oddziału w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi.

Typ kanału: czat, telefonia, e-mail, społecznościowe

Suma liczby połączeń
Interwał zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegółowy widok na poziomie drużyny i miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

(Suma łącznego czasu zakończenia wychodzących + Suma łącznego czasu zakończenia + Suma łącznego czasu połączenia wych. + Suma łącznego czasu dostępności + Suma łącznego czasu oczekiwania) / godziny pracy
Łącznie połączeń Całkowita liczba połączeń Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby dostępności
Czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Czas dostępności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Czas zarezerwowany - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Zarezerwowane (czas od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

Suma czasu trwania dzwonienia
Czas kontaktów przych. Czas, w którym rozmowa wylądowała na stanowisku agenta. Suma całkowitego dostępnego czasu
Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma całkowitego czasu zawieszenia
Czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Połączenie. Suma całkowitego czasu dostępności + Suma całkowitego czasu zatrzymania
Czas zakończenia - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma łącznego czasu zakończenia
Średni czas połączenia- - poł. przychodzące

Średni czas, w którym agenci byli łączeni z połączeniami przychodzącymi.

(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania)/suma połączonych
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas spędzony przez agentów na obsłudze połączeń.

(Suma całkowitego czasu dostępności + suma łącznego czasu wstrzymania + suma czasu)/(suma połączeń + suma dostępności)
Czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby wych.
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

Suma całkowitego czasu dzwonienia wych.
Łączny czas zawieszenia - poł. wychodzące

Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

Suma całkowitego czasu zawieszenia
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma całkowitego czasu połączenia wych.
Czas zakończenia poł. wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma łącznego czasu zakończenia wych.
Średni czas połączenia wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma całkowitego czasu połączenia wych. / Suma liczby połączeń wych.
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi poł. wych.

(Suma łącznego czasu trwania połączeń wych. + suma łącznego czasu zakończenia) / (Suma połączeń wych. + suma liczby połączeń wych.)
Raport: Interwał zespołu w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów, na które odpowiedział dany zespół.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Liczba połączonych Liczba typów kontaktów, na które udzielono odpowiedzi. Suma liczby połączeń
Statystyka zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie zalogowanych

Liczba obecnie zalogowanych agentów.

Liczba identyfikatorów sesji

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: bezczynny)

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: dostępny)

Liczba połączonych

Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: połączony)

Liczba konsultacji

Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

Liczba identyfikatorów sesji agentów (stan aktywności: DostępnyKonsultacje, PołączonyKonsultacje, BezczynnyKonsultacje, ZakończoneKonsultacje)

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: zakończenie)

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Liczba identyfikatorów sesji agenta (stan aktywności: NieOdpowiada)

Liczba wych.

Liczba wykonanych połączeń wychodzących.

Liczba identyfikatorów sesji agenta ( Czy wych. >= 1, stan aktywności: połączony)

Raport-migawka dot agentów
Agenci — czas rzeczywisty

Ten raport przedstawia szczegółowe podsumowanie statystyk agentów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta Segment rzędów
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Segment rzędów
Łącznie zalogowanych Całkowita liczba logowań agenta.

Liczba identyfikatorów sesji agenta

Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba dostępności Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba rezerwacji

Liczba przypadków, w których agent znajduje się w stanie „Zarezerwowany” (połączenie przychodzące nie zostało jeszcze odebrane).

Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Stan aktywności: Połączono, połączono

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Stan aktywności: Konferencje, konferencje

Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

Stan aktywności: Zakończone, Zakończone

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

Liczba identyfikatorów sesji agenta

(Stan aktywności = NotResponding)

Liczba w wych Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Wychodzące: >= 1

Liczba wystąpień wychodzących
Stan agenta — czas rzeczywisty oddziału

Ten raport przedstawia stan agenta w drużynie w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie zalogowanych

Liczba obecnie zalogowanych agentów.

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba dostępności

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Dostępny.

Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

Liczba identyfikatorów sesji agenta )
Liczba rezerwacji

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zarezerwowane (czas trwania od momentu rozpoczęcia dzwonienia do momentu odebrania połączenia).

Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych

Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Stan aktywności: Połączono, połączono

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji

Liczba razy, kiedy agent był w stanie Konsultacje.

Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Stan aktywności: Konferencje, konferencje

Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń

Liczba razy, kiedy agent był w stanie Zakończone.

Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba w wych

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Wychodzące: >= 1

Liczba wystąpień wychodzących
Stan agenta — czas rzeczywisty zespołu

Ten raport przedstawia stan agenta w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie zalogowanych

Liczba obecnie zalogowanych agentów.

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Stan aktywności: bezczynny, bezczynny

Liczba Id sesji agenta (Stan aktywności = Bezczynny)
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Stan aktywności: Dostępny, Dostępny

Liczba identyfikatorów sesji agenta)
Liczba rezerwacji

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Stan aktywności: Dzwonienie, dzwonienie

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Stan aktywności: Połączono, połączono

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Stan aktywności: Dostępne doradztwo, dostępne doradztwo, ConnectedConsulting

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Stan aktywności: Konferencje, konferencje

Suma liczby konferencji
Liczba zakończeń

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

Stan aktywności: Zakończenie, Zakończone

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Stan aktywności: Nie reaguje, Nie odpowiada

Liczba identyfikatorów sesji agenta
Liczba w wych

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Wychodzące: >= 1

Liczba wystąpień wychodzących
Statystyka agenta w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia statystyki agentów w czasie rzeczywistym. Przechwytuje ona Szczegóły agenta, takie jak czas logowania, typ kanału itd.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Nazwa agenta.

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Identyfikator kanału Identyfikator kanału danego typu.
Stan bieżący

Aktualny stan kontaktu. To pole jest dostępne tylko w Repozytorium sesji klienta (CSR) i tylko dla wizualizacji w czasie rzeczywistym.

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone połączenia

Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych.

Wartość liczby połączonych wychodzących + wartość liczby połączeń
Obsłużone czaty

Całkowita liczba obsłużonych interakcji czatu.

Wartość Licznika Połączeń wychodzących (Typ kanału: czat) + Wartość Licznika Połączeń (Typ kanału: czat)

Obsłużone wiadomości e-mail

Całkowita liczba obsłużonych interakcji e-mailowych.

Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail) + Wartość Licznika połączeń z kanału wychodzącego (Typ kanału: e-mail)

Obsłużone społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Przegląd centrum kontaktów — czas rzeczywisty

Dostępni agenci – Karta w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje liczbę agentów w stanie Dostępności dla konkretnego zespołu w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta — średnia poziomu usług w czasie rzeczywistym

Ten wykres wskaźnikowy pokazuje procent kontaktów, które zostały obsłużone w ramach skonfigurowanego poziomu obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Szczegóły kontaktu w kolejce — dzisiejszy czas rzeczywisty

Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów z początku dnia z podziałem na kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów od początku dnia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

Typ obsługi: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia.

Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Dane kontaktowe Aktualnie w kolejce Czas rzeczywisty

Ten raport zawiera dane kontaktowe kontaktów znajdujących się obecnie w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Liczba kontaktów w kolejce

Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

Bieżący stan: zaparkowane

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średnia z QueueDuration

Karta: Średni czas oczekiwania w kolejce

Ten raport przedstawia średni czas oczekiwania w kolejce dla wszystkich aktywnych połączeń.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Kontakty na karcie kolejki w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę kontaktów z klientami, które znajdują się w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta — najdłuższy kontakt w czasie rzeczywistym w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera nazwę kolejki i czas trwania kontaktu, który ma najdłuższy czas oczekiwania w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: Raport

Szczegóły zespołu — czas rzeczywisty

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące drużyny w czasie rzeczywistym.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba kontaktów, którzy byli zalogowani.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Czas pierwszego logowania. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Czas ostatniego wylogowania. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Całkowita liczba stanów bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba obsługiwanych kontaktów.

Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba połączeń, które zostały obsłużone.

Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba czatów, które zostały obsłużone.

Liczba połączonych czatów wych.

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba e-maili, które zostały obsłużone.

Liczba połączonych e-maili

Liczba obsłużonych społecznościowych

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Karta — łączna liczba porzuconych kontaktów w czasie rzeczywistym

Raport podaje w czasie rzeczywistym całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty multimedialne w czasie rzeczywistym

Raporty interwałowe
Porzucone — wykres

Ten raport przedstawia wszystkie porzucone połączenia, które zostały przerwane w czasie rzeczywistym przed dotarciem do miejsca docelowego.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało przerwane przed dotarciem do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez Próg krótkich połączeń ustalony dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Porzucone w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, zanim zostały porzucone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpis

Filtry

Formuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane. Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Porzucone w ramach PO Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. Suma interakcji w ramach Poziomu obsługi (Typ zakończenia: opuszczony)
Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów. Suma liczby kontaktów
Czas w kolejce Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trwania kolejki
Czas porzucenia Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: != 1

Suma czasu trwania kolejki
Średni czas w kolejce Całkowity czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń oczekujących w kolejce. Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone. Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń przychodzących.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas przychodzący, krótki i IVR w czasie rzeczywistym – Punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które były w IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Przychodzące Reprezentuje połączenie przychodzące. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Liczba połączeń w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR
Poziom usługi w kolejce w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dostępnych w czasie rzeczywistym w kolejkach. Szczegółowy raport zawierający dane dotyczące porzuconych, poziomu usług, zakończonych i innych parametrów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

W ramach poziomu obsługi Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

(W Poziomie Obsługi) / Razem
% odebranych Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do kolejki, minus krótkie połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Łącznie Całkowita liczba połączeń przychodzących ze wszystkich typów.

Suma liczby kontaktów
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = porzucone) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia Całkowity czas, przez jaki połączenia pozostawały w systemie, zanim zostały porzucone, podzielony przez całkowitą liczbę połączeń, które zostały porzucone.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany ! = 1) / Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Śr. szybkość odpowiedzi Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasów trwania kolejki (czas trwania > 0) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania > 0)
Poziom usługi kolejki — czas rzeczywisty — wykres

Ten raport przedstawia całkowitą liczbę interakcji głosowych obsłużonych w ramach poziomu usługi w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Obsługiwane połączenia w ramach poziomu usług Całkowita liczba obsłużonych interakcji głosowych. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czy poziom usługi > 0)
Statystyki kolejki w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia szczegóły kolejki w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty o agentach > Raporty dotyczące interwału

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym przedziału umiejętności według kolejki), podzielona przez liczbę wszystkich połączeń, w tym połączeń porzuconych.

% poziomu obsługi = Suma poziomu obsługi / Suma liczby kontaktów
W kolejce

Wprowadzona liczba kolejek kontaktu.

Liczba kolejek
Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, przez jaki kontakt znajdował się w każdej kolejce uwzględnionej w raporcie.

Maksymalny czas trwania kolejki

Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dostępnych we wszystkich kolejkach dla danego miejsca.

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Interwał

Okres czasu

W czasie rzeczywistym — 30 min
Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasów trwania kolejki (czas trwania połączenia > 0)
Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
Informacje o kontaktach w oddziale w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Szczegóły kontaktu zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia działania agentów związane z kolejkami, miejscami i zespołami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

W czasie rzeczywistym — 30 min
Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Przekazane i krótkie połączenia nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Czas do odpowiedzi Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czas trwania połączenia > 0

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla aktywnej rozmowy nie jest odzwierciedlony w raporcie. Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia
Informacje o kontaktach w zespole w czasie rzeczywistym — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zrealizowane na poziomie drużyny w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty interwałowe

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. Liczba ta obejmuje połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie uwzględnia się połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (czas trwania połączenia > 0) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = porzucona) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Raporty-migawki

 

Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełnione zerami, gdy połączenie jest w toku. Pole Czas trwania połączenia w raporcie migawkowym jest wypełniane wartościami dopiero po zakończeniu połączenia.

Najdłuższy kontakt w kolejce

Raport najdłużej oczekujących w kolejce kontaktów wskazuje najdłuższy czas, przez jaki kontakt musiał czekać w określonej kolejce. Raport podaje czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce. Raport identyfikuje też kontakt, który najdłużej czekał w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Identyfikator kolejki

Unikalny identyfikator kolejki.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Typ kanału

Typ mediów kolejki, np. telefonia, e-mail lub czat.

Najdłuższy czas kontaktu w kolejce

Najdłuższy czas, przez jaki kontakt czekał w kolejce.

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Kontakt, który najdłużej czeka w kolejce.

Punkt wejścia IVR w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia liczbę połączeń aktualnie dostępnych w IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

Stan obecny: ivr-connected

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Punkt wejścia — migawka w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia migawkowe szczegóły dotyczące połączeń w punkcie wejścia lub w kolejce.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia, który jest miejscem docelowym dla połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

W IVR Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

Stan obecny: ivr-connected

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

Bieżący stan: zaparkowane

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja-wykonana, konsultacja

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Punkt wejścia w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia migawkę typu kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = telefonia i Bieżący stan = połączony)
Czat Typ nośnika kontaktu czatu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat i Bieżący stan = połączony)
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego. Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = e-mail i Bieżący stan = połączony)

W kolejce

Następnie wprowadź liczbę kolejek kontaktu.

Bieżący stan: zaparkowane

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Połączono

Całkowita liczba obsłużonych połączeń.

Bieżący stan: połączono, zawieszone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Kolejka w czasie rzeczywistym — migawka — wykres

Ten raport przedstawia migawkę z poziomu usługi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

Bieżący stan: zaparkowane

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Bieżący stan: połączono, zawieszone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów)
Poziom obsługi kolejki — migawka w czasie rzeczywistym

Ten raport przedstawia poziom usług na poziomie zespołu, kolejki i miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty czasu rzeczywistego >Raporty multimedialne > Raporty dotyczące migawek

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

W kolejce Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów z punktów wejściowych jest to liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejkach zasilanych przez dany punkt wejściowy.

Bieżący stan: zaparkowane

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Połączono Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Bieżący stan: połączony, wstrzymany, wstrzymany-wykonany, konsultacja, konsultacja-wykonana

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obecny poziom obsługi w % Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu obsługi przewidzianego dla kolejki.

Aktualny poziom obsługi % = aktualny poziom obsługi / całość

Total= Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Zalogowani agencji Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych do wszystkich zespołów w miejscach obsługujących tę kolejkę. Liczba identyfikatorów agentów

Statystyki drużyn i kolejek – w czasie rzeczywistym

Karta — średni czas obsługi w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla średni czas obsługi każdego kanału z osobna oraz wszystkich kanałów w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki zespołu w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla statystyki drużyny w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Stan bieżący

Pokazuje stan agenta, np. Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada.

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba obsługiwanych kontaktów.

Całkowita liczba identyfikatorów sesji kontaktowych

Średni czas obsługi

Średni czas potrzebny na obsłużenie kontaktu.

Całkowity czas kontaktu w określonym przedziale czasowym/liczba kontaktów obsłużonych w określonym przedziale czasowym

Średni czas zakończenia

Średni czas, po którym kontakt jest zakończony.

Całkowity czas zakończenia w określonym przedziale czasowym/Całkowita liczba zakończenia w określonym przedziale czasowym

Wykres stanu zespołu w czasie rzeczywistym

Ten wykres kołowy przedstawia liczbę zalogowanych agentów według aktualnego stanu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Łączna liczba obsłużonych kart w czasie rzeczywistym

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które są obsługiwane w czasie rzeczywistym.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty w czasie rzeczywistym > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Raporty z przejść

Raporty przejściowe to raporty standardowe zaprojektowane specjalnie dla klientów, którzy przechodzą z UCCX na WxCC. Te raporty znajdowały się za flagą funkcji i były włączane za pomocą żądań ad hoc. Odtąd raporty te będą dostępne bez konieczności żądania flagi funkcji i będą dostępne w dowolnym momencie dla wszystkich użytkowników.

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


 

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia


 
W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Zmiana szerokości kolumn raportu

Domyślnie szerokość kolumny w raportach tabelarycznych jest wyrównana do długości tytułu kolumny. Możesz dynamicznie zmieniać szerokość kolumn podczas wykonywania raportów. Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość zostanie zapisana w twoim komputerze dla twojego identyfikatora użytkownika. Szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli odświeżysz przeglądarkę lub wylogujesz się i zalogujesz ponownie, korzystając z tej samej przeglądarki. Możesz przywrócić domyślną szerokość kolumn, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Jeśli zmieniona szerokość kolumny jest mniejsza niż szerokość tytułu kolumny, zostanie wyświetlona ikona elipsy.


 

Jeśli zmienisz szerokość kolumny, zaktualizowana szerokość nie zostanie zachowana dla alertów progowych.

Wyszukiwania szczegółowe fragmentu wizualizacji

Po uruchomieniu wizualizacji w formacie tabelarycznym możesz zagłębić się w konkretny element wizualizacji, aby zobaczyć wszystkie rekordy, które brały udział w obliczaniu tej części wizualizacji i wykonać dalsze analizy na zbiorze danych.


 

Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie jest dostępna dla raportów otwieranych przez łącza przeglądarki oraz dla raportów APS w programie Agent Desktop.

1

Kliknij w komórkę tabeli, a następnie kliknij ikonę Wyszukiwania szczegółowe.

  • Okienko Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji.

  • Jeśli drążysz ID sesji (niezależnie od tego, czy jest to ID sesji kontaktu czy agenta), przechodzisz do działań składających się na tę sesję.

2

Aby dodać pole lub zmienną profilu, kliknij pozycję z listy rozwijanej Pole lub Środki, aby dodać nową kolumnę.


 

Jeśli wybierzesz pole lub miarę, które już istnieje w tabeli, nie zostanie ono dodane ponownie.

3

Aby wyeksportować dane raportu jako plik programu Microsoft Excel lub CSV, kliknij przycisk Eksportuj. Opcja eksportu nie jest dostępna dla raportu Wyszukiwania szczegółowe z danymi w czasie rzeczywistym.

4

Aby wyświetlić panel Wyszukiwania szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Modyfikacja atrybutów wizualizacji

Po uruchomieniu wizualizacji możesz zmodyfikować jej atrybuty i uruchomić ją ponownie:

1

Kliknij opcję Ustawienia.

2

Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

3

Jeśli chcesz, by wizualizacja była aktualizowana natychmiast, wybierz Rysuj ponownie natychmiast. W przeciwnym razie Wizualizacja będzie aktualizowana tylko po kliknięciu przycisku Zastosuj.

4

Aby pokazać lub ukryć zmienną profilu, kliknij ikonę oka.

5

Aby ukryć segment, przeciągnij go do pola Ukryte segmenty. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

6

Aby zmienić położenie segmentu, przeciągnij go w inne miejsce, albo do bieżącego okienka segmentów, albo do innego okienka segmentów. Ta możliwość nie jest dostępna dla wizualizacji złożonych.

7

Aby przefiltrować segment:

  • Wybierz opcję jest w lub nie jest w i określ wartości, które mają zostać uwzględnione lub wykluczone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola

  • Wybierz wyrażenie regularne, aby wprowadzić wyrażenie, które ma być uwzględnione lub wykluczone.

  • Kliknij przycisk Zapisz.


 

Zmiany są zawsze widoczne natychmiast, gdy filtrujesz segment oraz gdy pokazujesz lub ukrywasz zmienną profilu.

8

Jeśli wizualizacja jest wykresem, wybierz ikonę Ustawienia, aby zmodyfikować wizualizację.

Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

1

Kliknij opcję Ustawienia.

2

Wybierz format z listy rozwijanej. Możliwe formaty to:

Format

Opis

adresów

Wyświetla dane w wierszach i kolumnach.

Mapa cieplna

Wyświetla wartości komórek w tabeli w różnych odcieniach czerwieni.

Komórki w kolorze białym i najciemniejszym odcieniu czerwieni oznaczają wartości odstające.


 

Mapy cieplne nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych dla tego typu raportów.

Mapa cieplna rzędów

Wyświetla wartości komórek w każdym wierszu tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w wierszu.


 

Mapy cieplne wierszy nie mogą być generowane dla surowych raportów (raportów bez segmentów wierszy lub kolumn) lub dla raportów, w których występują tylko segmenty wierszy. Na liście rozwijanej Typ danych wyjściowych brak opcji tworzenia map cieplnych wierszy dla tego typu raportów.

Mapa cieplna kolumn

Wyświetla wartości komórek w każdej kolumnie tabeli w różnych odcieniach czerwieni, przy czym najciemniejszy odcień oznacza najwyższe wartości w kolumnie.

Wykres liniowy

Porównuje wartości jako punkty połączone liniami.

Wykres słupkowy

Porównuje wartości wyświetlane jako kolumny poziome.

Wykres obszarowy

Porównuje wartości wyświetlane jako obszary zacienione.

Wykres kołowy

Porównuje wartości wyświetlane jako wycinki wykresu kołowego

Wykres ruchomy

Porównuje wartości w czasie wyświetlane jako animowane bąbelki, linie lub słupki. Wymaga Adobe Flash Player. Wykresy ruchu nie są dostępne dla wizualizacji w czasie rzeczywistym

Mały wykres liniowy

Oparte na tabelach renderowanie zmiennych danych wyświetlanych w bardzo skondensowany sposób jako miniaturowe wykresy w komórkach tabeli, co pozwala dostrzec trendy.

 

Wykresy ruchome nie są już obsługiwane.

  • Gdy tworzysz nowy raport, opcja Wykres ruchu jest niedostępna na liście rozwijanej Typ wyjścia.

  • Kiedy edytujesz istniejący raport wykres ruchu, opcja Wykres ruchu pojawia się na szaro na liście rozwijanej Typ wyjścia. Opcje Zapisz i Podgląd są niedostępne.

  • Kiedy uruchamiasz istniejący raport wykres ruchu, UI wyświetla następujący błąd:

    Nie można renderować wykresów ruchu, ponieważ nie są one już obsługiwane. Zapisz raport w innym formacie.

Przegląd tworzenia wizualizacji

Ten rozdział opisuje, jak tworzyć wizualizacje za pomocą intuicyjnego interfejsu drag-and-drop.

1

Wybierz typ wizualizacji:

  • Rekord sesji klienta

  • Rekord aktywności klienta

  • Rekord aktywności agenta

  • Rekord sesji agenta

2

Określ przedział czasowy, który ma być objęty wizualizacją. Ogranicza to liczbę rekordów, które będą brane pod uwagę podczas wykonywania wizualizacji.

3

Interwał obliczeniowy dla raportu historycznego może być oparty na czasie lub na przykładzie.

  • Dla wizualizacji opartej na czasie wybierz przedział czasowy.
  • W przypadku wizualizacji opartej na próbce należy określić całkowitą liczbę rekordów, które mają być brane pod uwagę, częstotliwość (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym przedziale czasu), pasmo (liczbę rekordów, które należy uwzględnić w każdym obliczeniu) oraz informację, czy obliczenia będą kumulatywne.
4

Określ, co chcesz porównać w ramach wizualizacji. Może to być porównanie działania różnych agentów lub punktów wejścia. Analizator pozwala na segmentację tylko według pól, a nie według miar. Na przykład segmentacja według typu zakończenia lub nazwy agenta jest dozwolona, segmentacja według liczby połączeń nie jest dozwolona.

5

Określ metryki, które chcesz zobaczyć w wizualizacji, aby porównać różne segmenty. Zmienne profilujące są zawsze wartościami liczbowymi i mogą być tworzone z pól, miar lub innych zmiennych profilujących.

  • Pole: służą do tworzenia wartości liczbowych rekordów spełniających określone warunki. Na przykład możesz utworzyć zmienną profilującą, która będzie określała liczbę rekordów z typem zakończenia równym normalnemu.

  • Miara: miary służą do tworzenia zsumowanych wartości sumowania, wartości średniej lub liczby. Sumowanie i uśrednianie nie wymaga żadnego dodatkowego wkładu. Zliczenia działają tak samo jak pola, a więc wymagają określenia warunków. Na przykład użycie przychodu jako podstawy zmiennej profilującej pozwala na stworzenie sumy przychodu, średniej przychodu lub liczby rekordów, których przychód jest większy, mniejszy lub równy danej kwocie.

  • Istniejąca zmienna profilująca: Zmienne profilujące mogą być tworzone z innych zmiennych profilujących za pomocą formuł arytmetycznych. Na przykład, jeśli masz już zmienną profilującą o nazwie Średni przychód zawierającą średnią przychodu oraz inną zmienną profilującą o nazwie Obsługiwane połączenia zawierającą liczbę rekordów, w których typ zakończenia jest równy normalnemu, to możesz utworzyć zmienną profilującą zawierającą średni przychód na połączenie, używając opcji Średni przychód podzielony przez Obsługiwane połączenia.

6

Ten krok jeszcze bardziej ogranicza zbiór populacji, aby zawierał tylko rekordy, które spełniają określone przez ciebie warunki.

7

Wizualizacja może być wyświetlana w formie tabeli lub wykresu. Obecnie obsługiwane typy wykresów to słupkowy, kołowy, liniowy, warstwowy i ruchowy. Dodatkowo możesz określić opcje wyświetlania, takie jak tytuły, kolory oraz szerokości i style obramowania.

8

Wizualizacje mogą być wykonywane na żądanie, zaplanowane do jednorazowego wykonania lub uruchamiane cyklicznie. Zaplanowane wykonania publikują swoje wyniki do określonych odbiorców wiadomości e-mail jako CSV lub załącznik do pliku programu Microsoft Excel.


 
Dla raportów zaplanowanych obowiązują następujące limity:
  • Maksymalna wielkość pliku w załącznikach do wiadomości e-mail to 10 MB.

  • Maksymalna obsługiwana liczba kolumn wynosi 2000.

Harmonogram wykonania można zdefiniować w jeden z następujących sposobów:

  • Wykonaj teraz: Użyj polecenia Uruchom na stronie widok.

  • Wykonaj raz i wyślij e-mail: Użyj harmonogramu. Określ godzinę i informacje dotyczące wiadomości e-mail.

  • Powtarzalność: Użyj harmonogramu i określ schemat powtarzania (np. codziennie o 9.00 rano).


 
  • Filtry w Zmiennych Profilu i filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji są różne. Filtry w zmiennych profilowych mają zastosowanie tylko do wybranych zmiennych profilowych danej wizualizacji, a nie do całej wizualizacji. Filtry w lewym panelu na stronie wizualizacji mają zastosowanie do całej wizualizacji.

  • W przypadku raportów z segmentami wierszy sortowanie danych może odbywać się tylko w obrębie danej grupy segmentów wierszy. Na przykład w raporcie Szczegóły agenta nazwa agenta jest polem pierwszego rzędu segmentu. Gdy Nazwy agentów są posortowane w pierwszej kolumnie, dane wyświetlane w kolejnych kolumnach są związane tylko z wybranym agentem.

Tworzenie wizualizacji

Aby utworzyć wizualizację:

1

Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

Zostanie wyświetlona strona tworzenia wizualizacji.

Zakładka Moduły wyświetla dwa panele, które możesz rozwinąć lub zwinąć, klikając tytuł panelu.

2

Wybierz opcję z listy rozwijanej Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

Do raportów możesz dodawać zmienne i segmenty.

3

Określ okres wizualizacji, wybierając opcję z listy rozwijanej Czas rozpoczęcia w zakładce Moduły.

  1. Aby utworzyć wizualizację w czasie rzeczywistym, wybierz Czas rzeczywisty.

  2. Aby utworzyć wizualizację historyczną, wybierz predefiniowany zakres dat.

  3. Aby określić niestandardowe daty rozpoczęcia i zakończenia, wybierz opcję niestandardowy.

  • Jeśli wybrano opcję Czas rzeczywisty, przejdź do pozycji 8.

  • Jeśli wybrałeś Niestandardowe, wybierz wartości z list rozwijanych Data rozpoczęcia i Data zakończenia.

  • Jeśli wybrałeś Dokładna data, wpisz datę w polu, które się pojawi, lub kliknij w pole, a następnie wybierz datę z elementów sterujących kalendarza.

  • Jeśli wybrałeś jedną z pozostałych opcji -Dzień roku, Dzień miesiąca, 7 dni, Dzień tygodnia lub Najnowszy dzień – użyj pojawiających się elementów sterujących, aby wybrać żądane opcje.


     

    W przypadku określenia długiego zakresu dat uruchomienie wizualizacji może potrwać dużo czasu. W takim przypadku zaleca się zaplanowanie wizualizacji zamiast uruchamiania jej w czasie rzeczywistym.

    Jeśli predefiniowany zakres dat, który chcesz wybrać, nie jest dostępny na liście rozwijanej, zwiększ interwał obliczeń. Małe przedziały obliczeniowe (np. godzinowe) i duże zakresy dat (np. ostatni miesiąc) dają w efekcie więcej danych niż można wyświetlić. Dlatego takie wybory nie są dozwolone.

4

Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

5

Możesz filtrować zakres dat, wybierając opcję z listy rozwijanej Zawiera. Możliwe wartości to Dni tygodnia, Dni miesiąca, Tygodnie miesiąca lub Miesiące roku. Wybierz dni tygodnia, dni miesiąca, tygodnie lub miesiące, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

6

Jeśli tworzysz wizualizację opartą na czasie, wybierz przedział czasowy z listy rozwijanej Odstęp czasowy w panelu Obliczanie. Możliwymi wartościami są: Brak, 15 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy lub miesięczny.

Dostępne opcje różnią się w zależności od długości zakresu dat. Małe przedziały obliczeniowe (takie jak 15 minut, 30 minut czy godzina) nie są dostępne, jeśli określony zakres dat jest długi (np. ostatni miesiąc).

7

Jeśli tworzysz wizualizację opartą na próbkach, wybierz Pierwszy lub Ostatni z listy rozwijanej Rekordy w panelu Oblicz, a w polu tekstowym wpisz całkowitą liczbę rekordów, które mają być uwzględnione w wizualizacji.

Możesz również zdefiniować następujące elementy:

  1. Częstotliwość: liczba rekordów, które należy uwzględnić w danym przedziale czasu.

  2. Pasmo: liczba rekordów, które mają być uwzględnione w obliczeniach.

  3. Skumulowane: aby obliczyć liczbę rekordów.

8

Jeśli jako okres wizualizacji wybrałeś Czas rzeczywisty, wybierz wartości z list rozwijanych, które są dostępne w panelu Obliczenia.

Parametr

Opis

Czas trwania

Opcję Brak należy wybrać, aby uzyskać migawkę bieżącego działania centrum kontaktów.

- LUB -

Wybierz określony przedział czasu (5, 10, 15 lub 30 minut), aby widok obejmował okres od bieżącego momentu do ostatnich 5, 10, 15 lub 30 minut.

- LUB -

Wybierz Początek dnia, aby zobaczyć wszystkie działania, które miały miejsce od północy.

- LUB -

Wybierz Niestandardowy, aby uzyskać widok, który obejmuje okres od chwili obecnej do maksymalnie czternastu dni w przeszłości.

Częstotliwość odświeżania

Wybierz wartość, aby określić, jak często dane w wizualizacji będą odświeżane. Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, wybierz Minuty; w przeciwnym razie wybierz Sekundy.

Interwał

Jeśli określiłeś czas trwania jako Początek dnia lub Niestandardowy, pojawi się lista rozwijana Odstęp czasu, na której możesz wybrać przedział czasu (Brak, 15 minut, 30 minut lub Godzinny).

Spójrz wstecz (D-H-M)

Jeśli określiłeś czas trwania jako Niestandardowy, pojawią się ustawienia funkcji Spójrz wstecz. Wprowadź liczbę dni, godzin i minut od bieżącego momentu, do którego chcesz, aby wizualizacja sięgała wstecz. Można określić maksymalnie 14 dni.

9

Aby określić segmenty wierszy lub segmenty kolumn, kliknij ikonę Dodaj segmenty wierszy lub segmenty kolumn. Przeciągnij i upuść pole lub pole ulepszone znajdujące się na liście w obszarze roboczym. Powtórz ten krok dla każdego segmentu, który chcesz dodać.


 

Pola mogą być dodane jako Segmenty wierszy lub Segmenty kolumn. W przypadku wykresów używany jest tylko pierwszy segment.

10

Aby połączyć wiele wartości zmiennej segmentacyjnej w jedną grupę, możesz utworzyć pole ulepszone:

  1. Kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią wartość i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

  2. W oknie dialogowym, które się pojawi, określ ustawienia dla jednej lub wielu grup. Na przykład możesz stworzyć trzy grupy punktów wejścia, z których każda będzie reprezentować inną linię produktów lub inną jednostkę biznesową.

11

Aby utworzyć zmienną profilową:

  1. Kliknij ikonę Dodaj zmienną profilu. Przeciągnij i upuść pole, miarę lub formułę z listy w oknie dialogowym Nowa zmienna profilu i wykonaj jedną z poniższych czynności:

  • Wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa lub pozostaw tekst domyślny. Nazwa ta będzie wyświetlana w nagłówku kolumny i na etykietach osi.

  • Jeśli do utworzenia zmiennej profilowej użyłeś pola, możesz określić rekordy, które chcesz uwzględnić w zliczaniu, przeciągając element z listy Pola do obszaru Filtry okna dialogowego Nowa zmienna profilowa i wybierając rekordy, które mają być uwzględnione. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu pola. Jeśli do utworzenia zmiennej profilu użyłeś miary, z listy rozwijanej Formuła wybierz obliczenie, które chcesz wykonać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wybierz formułę dla miary. Możesz określić warunek włączenia rekordów, przeciągając element z list Pola lub Miary do obszaru Filtry okna dialogowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.


 

Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.


 
  • Możesz także utworzyć nową formułę na podstawie zmiennej profilowej, która istnieje w wizualizacji.

  • Jeśli wybrałeś zmienną globalną jako zmienną profilową, tylko wybrana zmienna globalna z list Pola lub Miary może być użyta jako filtr zmiennej profilowej. Więcej informacji na temat zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako zmienne Call-Associated Data) znajdziesz w rozdziale Routing kontaktów w podręczniku Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

12

Aby określić format zmiennej profilu, należy kliknąć prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybrać polecenie Format liczb z menu kontekstowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Formatowanie zmiennej profilu. Na przykład, jeśli utworzyłeś zmienną profilową Stopa konwersji, jako format możesz wybrać Procent.

13

Kontynuuj tworzenie tylu zmiennych profilowych, ile chcesz. W poniższym przykładzie utworzono trzy zmienne profilowe, a dane są podzielone na segmenty w wierszach nagłówkowych Identyfikator kolejki i Nazwa agenta.


 

Jeśli tworzysz wykres ruchu, musisz uwzględnić co najmniej trzy zmienne profilowe.

  1. Aby zmienić kolejność zmiennych profilu lub segmentów, przeciągnij ich etykietę w inne miejsce.

  2. Aby przestawić segmenty kolumn i wierszy, przeciągnij etykietę segmentu z pola Segmenty kolumn do pola Segmenty wierszy lub serii, albo odwrotnie.

  3. Aby usunąć zmienną profilu lub segment, kliknij usuń.


     

    Nie możesz usunąć zmiennej profilowej używanej w innej zmiennej profilowej.

14

Aby pokazać lub ukryć podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wierszy najwyższego poziomu, wybierz wartości z listy rozwijanej Pokaż podsumowanie.

15

Aby zdefiniować podsumowanie wartości kolumn na poziomie tabeli i segmentu wiersza najwyższego poziomu, kliknij Dostosuj. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowywania podsumowania raportu, zobaczPodsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i na Dostosuj podsumowanie raportu.

16

Aby dowiedzieć się w przybliżeniu, jak duża będzie wizualizacja po uruchomieniu, zapisz wizualizację, kliknij Więcej i wybierz przycisk Info.

17

Możesz utworzyć filtr, który ograniczy liczbę rekordów domyślnie uwzględnianych przez wizualizację. Aby utworzyć filtr:

  1. Kliknij przycisk Dodaj filtr na karcie moduły. Wybierz pole lub miarę z wyświetlanych list, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

    - LUB -

    Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

  2. Kiedy nowy filtr pojawi się w zakładce Moduły, określ, które wartości mają być uwzględnione lub wykluczone, a w przypadku miary określ warunek, który muszą spełniać dane.


     

    Nie możesz wybrać więcej niż 1000 wartości w jednym polu dla filtra. Jeśli wybrałeś więcej niż 1000 wartości, pojawi się komunikat o błędzie. Aby usunąć wartość, należy użyć przycisku X.

18

Określ format wyjściowy wizualizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmiana formatu wyjścia wizualizacji

19

Jeśli tworzysz wizualizację złożoną, dodaj przynajmniej jeden dodatkowy moduł przed zapisaniem wizualizacji.

20

Aby zapisać wizualizację, kliknij przycisk Zapisz i w wyświetlonym oknie dialogowym:

  1. Wybierz folder.

    Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu.

  2. Wprowadź nazwę wizualizacji i kliknij OK.

21

Kliknij przycisk Podgląd, aby wyświetlić wizualizację.


 
Jeśli tworzysz wizualizację typu Zapis sesji klienta, gdzie Interwał jest używany jako Segment wiersza, a Znacznik czasowy początku kontaktu i Znacznik czasowy końca kontaktu są używane jako Zmienne profilu z listy rozwijanej Miary wybierz następujące wartości z listy rozwijanej Formuła:
  • Minimalny czas rozpoczęcia kontaktu dla Czas rozpoczęcia kontaktu

  • Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu dla znacznika czasu zakończenia kontaktu

Tworzenie wizualizacji złożonej

Złożona wizualizacja zawiera dwa lub więcej modułów, które są wyświetlane obok siebie. Wszystkie moduły w obrębie wizualizacji muszą mieć identyczne segmenty wierszy lub serii, segmenty kolumn i zmienne profilu, ale mogą mieć różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.

Wizualizację złożoną można utworzyć w następujący sposób:

  • Podczas tworzenia nowej wizualizacji, poprzez dodanie przynajmniej jednego dodatkowego modułu (moduł Historyczny lub W czasie rzeczywistym) przed zapisaniem wizualizacji.

  • Edycja istniejącej wizualizacji, która posiada tylko jeden moduł poprzez dodanie nowych modułów (tylko moduły historyczne).

Jeśli jednak wizualizacja zostanie zapisana z więcej niż jednym modułem, można później usunąć wszystkie moduły oprócz jednego, zapisać wizualizację i dodać więcej modułów (tylko moduły historyczne).


 

Moduły czasu rzeczywistego mogą być dodawane do wizualizacji złożonej tylko podczas jej tworzenia i przed zapisaniem wizualizacji. Nie można edytować istniejącej wizualizacji, aby dodać moduł czasu rzeczywistego.

Złożone wizualizacje nie mogą być zaplanowane ani wyeksportowane, a w trybie wykonania nie mają możliwości przestawiania.

1

Aby dodać moduł podczas tworzenia wizualizacji, kliknij Dodaj na górze zakładki Moduły. W wyświetlonym oknie dialogowym wprowadź nazwę modułu i kliknij przycisk OK.

Kliknij Dodaj ponownie dla każdego dodatkowego modułu, który chcesz dodać.

Po dodaniu modułu strona tworzenia wizualizacji wyświetla obok siebie wizualizacje składowe. Dla każdego modułu możesz wybrać różne zakresy dat, przedziały czasowe i filtry.


 

Należy wybrać wartość interwału inną niż Brak. Jeśli wybrano Nie, wartości interwałów będą wyświetlane jako należące do roku 1970.

2

Aby wyświetlić ustawienia, które można dostosować dla każdego modułu, wybierz moduł z listy rozwijanej u góry karty Moduły.

3

Aby edytować etykietę modułu, zaznacz tekst etykiety i wpisz nową etykietę.kliknij przycisk Edytuj () i w oknie dialogowym Edytuj moduł wpisz nową etykietę.

Lista rozwijana w zakładce Moduły odzwierciedla zmiany w etykietach.

Tworzenie wizualizacji wyświetlającej wartości rzeczywiste

Aby wyświetlić rzeczywiste wartości w bazie danych bez agregacji, wizualizacja nie może zawierać przedziału czasowego ani segmentacji, a wszystkie zmienne profilu muszą być skonfigurowane z wartością Value of jako formułą.


 

Opcja Wartość nie jest dostępna w wizualizacji, która zawiera już przedział czasowy lub segmentację.

Aby utworzyć wizualizację przedstawiającą rzeczywiste wartości bazy danych bez agregacji:

  1. Wybierz Wizualizacje > Utwórz nową > Wizualizacje.

  2. Wybierz opcję Typ. Możliwe wartości to Rekord sesji klienta, Rekord aktywności klienta, Rekord aktywności agenta lub Rekord sesji agenta.

  3. Określ okres czasu wizualizacji.

  4. Aby dodać zmienną profilową:

    • Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie przeciągnij i upuść pole lub miarę w oknie dialogowym Nowy profil zmiennej.

    • Z listy rozwijanej Formuła wybierz wartość Wartość. Powtórz te czynności dla każdej dodatkowej zmiennej profilu, którą chcesz dodać.

  5. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać wizualizację. Następnie możesz kliknąć przycisk Podgląd.

Tworzenie pola ulepszonego

  1. Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz pole ulepszone.

  2. Określ ustawienia dla grupy, jak opisano w poniższej tabeli:

    Ustawienie

    Opis

    Domyślna grupa

    Wprowadź nazwę (na przykład Inne punkty wejścia) dla grupy, która obejmuje wszystkie zmienne nieuwzględnione w zdefiniowanych grupach.

    grupy

    Aby zdefiniować grupę, wprowadź jej nazwę w polu nazwa grupy:

    • Wybierz wartości z listy rozwijanej.

    • Wpisz wartość, a następnie naciśnij przycisk Enter.

  3. Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie wspólnego pola ulepszonego

Usuwanie wspólnego pola ulepszonego:

  1. Kliknij przycisk Dodaj , aby dodać pole Segmenty kolumny lub Segmenty wierszy lub serii w celu wyświetlenia okna dialogowego Nowy segment.

  2. Wybierz pole ulepszone, które chcesz usunąć, i kliknij przycisk Usuń.

    Jeśli pole ulepszone nie jest obecnie używane, zostanie usunięte.

Podziel się ulepszonym polem

Aby udostępnić rozszerzone pole do przyszłego użytku:

  1. Kliknij rozszerzony segment pola, który został dodany do wizualizacji i wybierz Zapisz z menu kontekstowego.

  2. Wprowadź nazwę pola rozszerzonego i kliknij przycisk OK.

    Zapisane pole ulepszone będzie teraz widoczne w oknie dialogowym Nowy segment, które można wybrać podczas tworzenia lub edycji wizualizacji przez ciebie i innych projektantów wizualizacji.

Wybierz formułę dla miary

Poniższa tabela opisuje formuły dostępne, gdy używasz miary do utworzenia zmiennej profilu.

Formuła

Oblicza

Średnia

Wartość średnia.

Suma

Łączną wartość.

Count

Liczba wartości.

Kiedy wybierzesz tę formułę, w oknie dialogowym zostaną wyświetlone ustawienia umożliwiające określenie warunku uwzględniania rekordów w zliczaniu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Filtrowanie przy użyciu środka.

Minimum

Najmniejsza wartość.
Maksimum

Największą wartość.

Wartość

Rzeczywista wartość w bazie danych bez agregacji.

Średnia geometryczna

N-ty korzeń (gdzie n jest liczbą wartości liczbowych w określonym zakresie) iloczynu wartości.
Kurtoza z Miara tego, czy dane są szczytowe czy płaskie w stosunku do rozkładu normalnego.
Mediana Wartość środkowa.

Wariancja populacji

Wariancja zbioru unikalnych wartości.
Skośność Jak daleko mediana jest od średniej.
Odchylenie standardowe Pierwiastek kwadratowy wariancji.
Suma kwadratów Suma kwadratów wartości.

Odchylenie

Średnia kwadratów różnic pomiędzy każdą wartością a wartością średnią.

Zdefiniuj filtry

Filtrowanie przy użyciu pola

Kiedy uruchamiasz wizualizację, w panelu ustawień wyświetlane są elementy pozwalające określić, które rekordy mają być uwzględnione lub wykluczone z wizualizacji.

Te elementy sterujące są wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, gdy wykonujesz następujące zadania:

  • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

  • Kliknij przycisk Dodaj filtr i w wyświetlonym oknie dialogowym wybierz pole wymienione na liście.

  • Kliknij prawym przyciskiem myszy segment w wizualizacji i wybierz polecenie Utwórz filtr.

  1. Aby określić, które wartości pól mają być uwzględnione lub wykluczone, wykonaj jedną z poniższych czynności:

    • Kliknij przycisk radiowy wyrażenie regularne, a następnie wprowadź wyrażenie regularne w polu tekstowym, aby określić wartości, które mają być uwzględnione lub wykluczone. Kliknij przycisk Zapisz.

      Poniższe przykłady opisują wyrażenia regularne:

      • agent.* zawiera wszystkie wartości pól zaczynające się od wyrażenia agent.

      • agent.*h obejmuje wszystkie wartości pól zaczynające się od frazy agent i kończące się na literze h.

      Aby uzyskać więcej informacji o standardowych wyrażeniach regularnych, zobacz https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

    • Kliknij przycisk radiowy jest w lub nie ma w, wybierz wartości z listy, które chcesz uwzględnić lub wykluczyć, a następnie kliknij Zapisz. Ponadto można wpisać nazwę wartości w polu tekstowym, a następnie kliknąć przycisk Zapisz.

  2. Aby przefiltrować listę dostępnych wartości, wpisz jeden lub więcej znaków w polu tekstowym. W miarę jak wpisujesz tekst, wartości pasujące do niego pojawiają się na liście do wyboru. Możesz użyć * jako symbolu wieloznacznego, aby reprezentować jeden lub więcej znaków.

  3. Aby określić pustą wartość (pustą), kliknij przycisk Dodaj.

  4. Aby usunąć określoną wartość, zaznacz ją i kliknij przycisk Usuń.

Filtrowanie przy użyciu miary

Analizator wyświetla kontrolki pozwalające określić, które rekordy mają być włączone do wizualizacji lub z niej wyłączone na podstawie wartości miary, gdy wykonasz następujące czynności:

  • Przeciągnij pole do obszaru Filtry w oknie dialogowym, które pojawia się, gdy tworzysz lub edytujesz zmienną profilu.

  • Kliknij Dodaj filtr w panelu Moduły (lub, jeśli edytujesz wizualizację jednomodułową, w panelu Szczegóły) i w oknie dialogowym, które się pojawi, wybierz miarkę z listy.

  1. Aby ustawić warunek dla działania, wykonaj jedną z poniższych czynności:

    • Aby ograniczyć dane do wartości pomiędzy minimum a maksimum, wybierz Pomiędzy z listy rozwijanej Komparator, a następnie wpisz minimalną i maksymalną wartość w polach tekstowych Min. i Maks.

      <

      mniejsze niż

      <=

      mniejsze niż lub równe

      =

      równa się

      !=

      nie równa się

      >=

      większe niż lub równe

      >

      większe niż


       

      Wartość minimalna jest inkluzywna, ale wartość maksymalna jest nieinkluzywna.

    • Aby ograniczyć dane na podstawie porównania jednostronnego, wybierz operator z listy rozwijanej Komparator i wpisz wartość w polu tekstowym Wartość.

      W poniższym przykładzie warunek (większy niż 0) jest stosowany do miary Całkowity przychód, aby utworzyć zmienną profilową Przeliczony.

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania.

Możesz wybrać filtry podczas tworzenia lub edycji wizualizacji, a także podczas tworzenia kopii wizualizacji.

Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Możesz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.

Aby dodać filtr do raportu, który pojawia się w trybie roboczym podczas tworzenia wizualizacji:

  1. Przejdź na stronę główną Analizatora. Kliknij ikonę Wizualizacja na pasku nawigacji.

  2. Aby utworzyć nową wizualizację, wybierz pozycję Utwórz nową > wizualizację.

  3. Na stronie tworzenia wizualizacji zaznacz i przeciągnij wymagane pola do panelu Segmenty wierszy. Dodane pola są wyświetlane jako filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, razem z filtrami domyślnymi. Domyślne filtry to:

    • Pole Czas trwania i Odcinek czasowy dla raportu historycznego. Pole Odstęp czasowy pojawia się jako filtr tylko wtedy, gdy jest wybrane jako Segment wiersza.

    • Pole Czas trwania dla raportu czasu rzeczywistego.

  4. Wybierz wymagany filtr na liście pól wyboru Pokaż filtr w Trybie działania, zaznaczając odpowiednie pole wyboru.

    Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są odznaczone.

  5. Zaznacz wymagane pola Zmienne profilu i Kolumna, a następnie zapisz nową wizualizację w odpowiednim folderze.

    Filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji. Możesz teraz filtrować wizualizację, wybierając odpowiednie filtry bez edytowania raportu.


 

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wizualizacji, zobacz sekcję Tworzenie wizualizacji.

Aby dodać filtr w trybie roboczym podczas tworzenia kopii wizualizacji:

  1. Przejdź do pozycji Strona główna >Wizualizacja > Raporty standardowe. Wybierz odpowiedni raport o zapasach i kliknij przycisk wielokropka, aby wyświetlić opcje raportu. Wybierz opcję Utwórz kopię.

  2. Wybierz odpowiedni filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

    Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

  3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

  4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


 

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kopii wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.

Aby dodać filtr w trybie run podczas edycji wizualizacji:

  1. Przejdź na stronę wizualizacji. Kliknij przycisk z elipsą, a następnie wybierz opcję Edytuj, aby edytować wizualizację.

  2. Wybierz wymagany filtr z listy wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania, która pojawia się w lewym panelu strony wizualizacji.

    Domyślnie wszystkie filtry na liście pola wyboru Pokaż filtr w trybie uruchamiania są zaznaczone.

  3. Zapisz nowy raport w odpowiednim folderze.

  4. Kiedy uruchamiasz wizualizację, filtry są wyświetlane w prawym górnym rogu wizualizacji.


 

Aby uzyskać więcej informacji na temat edytowania wizualizacji, zobacz sekcję Zadania do wykonania na stronach wizualizacji i pulpitu nawigacyjnego.


 

Można dodać maksymalnie pięć filtrów, które będą wyświetlane w raporcie w trybie roboczym.

Filtry w prawym górnym rogu strony wizualizacji nie są obsługiwane dla wizualizacji złożonych (składających się z dwóch lub więcej modułów). Jeśli edytujesz istniejący raport z jednym modułem w celu dodania kolejnego modułu, lista pól wyboru Pokaż filtr podczas trybu uruchamiania jest wyszarzona.

Tworzenie formuły na podstawie zmiennej profilu

Możesz utworzyć nową formułę poprzez zastosowanie formuły matematycznej do istniejącej zmiennej profilu.

Aby utworzyć formułę na podstawie istniejącej zmiennej profilu:


 

Formuł nie należy stosować do pól tekstowych w raportach opartych na wartościach, ponieważ nie jest to prawidłowa operacja generowania raportu.

  1. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu w wizualizacji i wybierz z menu kontekstowego Nową formułę.

  2. W oknie dialogowym Nowa formuła, które się pojawi, wpisz nazwę zmiennej profilu w polu tekstowym Nazwa.

  3. Wybierz symbol matematyczny: +, –, × lub ÷.

  4. W polu tekstowym po prawej stronie symbolu matematycznego wykonaj jedną z poniższych czynności:

    • Wpisz wartość liczbową.

    • Z listy rozwijanej wybierz nazwę istniejącej zmiennej profilu.

Tworzenie i używanie współdzielonych formuł

Po utworzeniu zmiennej profilowej możesz udostępnić jej formułę w panelu Formuły, aby mogła być używana przez Ciebie i innych projektantów wizualizacji.

Tworzenie formuły wspólnej

Aby stworzyć wspólną formułę:

  1. Utwórz Zmienną Profile. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

  2. Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu i wybierz Zapisz.

  3. Wprowadź nazwę formuły i kliknij OK.

    Formuła zostanie zapisana w panelu Formuły.

Edycja formuły wspólnej

Aby edytować udostępnioną formułę:

  1. Kliknij przycisk Dodaj zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły.

  2. Można edytować wartości lub dodawać dodatkowe pola i miary.

  3. Kliknij przycisk Zapisz.

Usuwanie formuły wspólnej

Aby usunąć udostępnioną formułę:

  1. Kliknij przycisk Dodajw polu Zmienne profilu, a następnie kliknij dwukrotnie nazwę formuły wyświetlanej w panelu Formuły .

  2. Kliknij pozycję Usuń.

    Jeśli formuła nie jest aktualnie używana, jest usuwana.

Tworzenie i formatowanie tytułu wizualizacji

Aby utworzyć i sformatować tytuł wizualizacji podczas tworzenia lub edycji wizualizacji:

  1. Kliknij tekst Kliknij, aby dodać tytuł na płótnie wizualizacji i wprowadź nowy tytuł.

    • Aby edytować tytuł, zaznacz go i wprowadź nowy tytuł.

    • W Formatowanie wybierz z rozwijanej listy Tytuł i wprowadź tekst tytułu.

  2. Aby dostosować format tytułu, wybierz Tytuł z listy rozwijanej w zakładce Formatowanie, aby wyświetlić opcje formatowania, które możesz dostosować, takie jak: rozmiar, styl i kolor obramowania, wyrównanie i kolor tekstu, marginesy, wyściełanie oraz rozmiar, rodzina, styl i waga czcionki.

Formatowanie tabeli

Aby dostosować format tabeli:

  1. Wybierz Formatowanie, a następnie z listy rozwijanej wybierz Tabela.

  2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format tabeli:

    Opcja

    Opis

    Kolor tła

    Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML (szesnastkowy) koloru.

    Rozmiar ramki

    Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania.

    Styl ramki

    Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół tabeli, lub wybierz Nie dotyczy, jeśli nie chcesz obramowania wokół tabeli.

    Kolor ramki

    Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

Formatowanie zmiennej profilu

Aby zmienić wyrównanie tekstu, format liczb lub podpis zmiennej profilu:

  1. Wykonaj jedną z następujących czynności:

    • Kliknij prawym przyciskiem myszy zmienną profilu, aby wyświetlić menu kontekstowe.

    • Wybierz zmienną profilową z listy rozwijanej w Formatowanie, aby wyświetlić format liczb i opcje podpisów w zakładce.

  2. Zmień którąkolwiek z opcji opisanych w poniższej tabeli:

    Opcja

    Opis

    Podpisy

    Aby zmienić podpis, kliknij w tekst podpisu wyświetlony w zakładce Formatowanie, aby go zaznaczyć, a następnie wprowadź wymagany podpis.

    To ustawienie jest dostępne tylko na karcie Formatowanie.

    Format numeru

    Kliknij prawym przyciskiem myszy, aby określić, czy dane mają być sformatowane jako Liczba całkowita, Liczba, Waluta, Procent, Data, Czas, czy Czas trwania, a w ramach tej kategorii określ, jak mają być wyświetlane.

    Na przykład, gdy wybierzesz Procent, możesz wybrać jedną z następujących opcji formatu:

    • ##.##% (12.34%)

    • ##% (12%)

    Wyrównanie tekstu

    Aby zmienić wyrównanie tekstu kolumny, wybierz wartość z listy rozwijanej: Lewo, Środek lub Prawo.

    To ustawienie jest dostępne tylko z menu kontekstowego.

Zmiana formatu daty w polu Interwał

Możesz edytować domyślny format daty (mm/dd/rrrr) pola Odstępy czasowe podczas tworzenia lub edycji wizualizacji.

1

Kliknij prawym przyciskiem myszy na polu Odstęp czasu, aby wyświetlić menu kontekstowe Wybierz format daty.

2

Wybierz wymagany format daty z poniższej listy:

  • rrrr-mm-dd

  • mm/dd/rr

  • m/d/r

  • dd/mm/rr

  • d/m/r

  • rrrr/mm/dd

  • rrrr-mm-dd

3

Kliknij przycisk Zapisz.


 
Jeśli wyeksportujesz raport w formacie .csv i otworzysz go w programie Microsoft Excel, data zostanie wyświetlona zgodnie z formatem daty ustawionym w programie Microsoft Excel. Aby wyświetlić daty dokładnie w takim formacie, jaki zastosowałeś dla pola Interwał w wizualizacji, otwórz wyeksportowany raport CSV w edytorze tekstu.

Formatowanie wykresu

Aby dostosować format wykresu:

  1. Wybierz kolejno Formatowanie > Wykres.

  2. Zmień dowolną z poniższych opcji, aby dostosować format wykresu:

    Opcja

    Opis

    Kolor tła

    Wybierz kolor tła z selektora kolorów lub wpisz kod HTML koloru.

    Rozmiar ramki

    Wprowadź wartość w pikselach, aby zmienić szerokość obramowania wokół wykresu.

    Styl ramki

    Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić styl obramowania wokół wykresu, lub wybierz Brak, jeśli nie chcesz obramowania.

    Kolor ramki

    Wybierz kolor obramowania z selektora kolorów lub wpisz kod HTML odpowiadający danemu kolorowi.

    Wypełnienie gradientem

    Aby dodać wzór cieniowania do linii, obszarów lub słupków na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz kierunek gradientu kolorów z listy rozwijanej.

    Ułożenie

    Aby wyświetlić wartości danych ułożone jedna na drugiej na wykresie liniowym, obszarowym lub słupkowym, wybierz Normalny, aby układać według wartości danych, lub Procentowy, aby układać według procentów.

    Etykiety osi

    Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety osi mają być pokazywane czy ukrywane.

    Odwróć osie

    Z listy rozwijanej wybierz Prawda lub Fałsz, aby określić, czy osie mają być odwracane, czy nie.

    Etykiety danych

    Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić, czy etykiety danych mają być pokazywane czy ukrywane.

    Rotacja etykiet danych

    Wybierz wartość z listy rozwijanej, aby określić kąt obrotu etykiety danych: Brak, 45°, 90° lub -90°.

Edytowanie nazwy wizualizacji

Aby edytować nazwę wizualizacji, wykonaj jedną z poniższych czynności:

  1. Kliknij pozycję Wizualizacja > > Edytuj z menu kontekstowego.

  2. Kliknij pozycję Edytuj nazwę wizualizacji i na karcie Formatowanie wybierz pozycję Wizualizacja z listy rozwijanej, aby edytować pola.

Dostosowywanie podsumowania raportów

Możesz dostosować podsumowanie raportu zarówno na poziomie tabeli, jak i grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu podczas tworzenia lub edycji wizualizacji. Opcja Dostosowywanie jest dostępna w przypadku wizualizacji, w których tylko zmienne profilowe są ustawiane jako segmenty kolumn. Więcej informacji na temat segmentów i kolumn zawiera sekcja Tworzenie wizualizacji.

W oknie dialogowym Dostosuj podsumowanie raportu możesz zdefiniować następujące formuły podsumowujące dla każdej z kolumn raportu.

Formuła

Obliczenia

BRAK

Nie zdefiniowano formuł podsumowania kolumn.


 

Jeśli wybierzesz BRAK dla wszystkich kolumn w wizualizacji, nie będziesz mógł zobaczyć podsumowania na poziomie tabeli lub grupy.

ŚRD.

Średnia z wartości w kolumnie.

LICZBA

Liczba rekordów w kolumnie z wartościami innymi niż null.

MIN.

Najmniejsza wartość w kolumnie.

MAKS.

Największa wartość w kolumnie.

SUMA

Suma wszystkich wartości w kolumnie.


 

Możesz również wybrać predefiniowaną formułę, która oblicza tylko podsumowanie na poziomie tabeli dla kolumny, która ma pole formuły.


 
  • Możesz zobaczyć podsumowanie raportu w interfejsie użytkownika Analizatora oraz wyeksportowane raporty w formacie MS Excel. W raportach wyeksportowanych w formacie CSV nie jest wyświetlane podsumowanie raportu niestandardowego.

  • Możesz zobaczyć zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny, najeżdżając kursorem myszy na komórki Podsumowanie kolumny w interfejsie użytkownika Analizatora.

  • Zdefiniowaną formułę dla podsumowania kolumny możesz zobaczyć w komórkach Podsumowanie kolumny w wyeksportowanych raportach MS Excel. Komórki podsumowania zawierają format tekstowy <Wartość podsumowania>(<Formuła podsumowania>).

  • Dla raportów opartych na wartości możesz dostosować tylko podsumowanie na poziomie tabeli. Jeśli kolumna w raporcie opartym na wartościach ma pole typu String, możesz zdefiniować formułę podsumowującą dla tej kolumny jako BRAK lub LICZBA. Jeśli kolumna ma pole typu Integer (Miary), możesz zdefiniować formuły, jak pokazano w tabeli.

Podsumowanie na poziomie tabeli

To jest podsumowanie raportu w stopce. Możesz pokazać podsumowanie, zaznaczając pole wyboru Poziom tabeli oznaczenie „ptaszka” na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest zaznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

W przypadku raportów segmentowych, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie typ agregacji pola kolumny jest ustawiony jako formuła podsumowująca dla tej kolumny, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

  • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM.

  • Jeśli kolumna ma pole czasu trwania, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako NONE.

  • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

W przypadku raportów opartych na wartościach, gdy zaznaczysz pole wyboru Poziom tabeli, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli jest ustawiona jako NONE.

Podsumowanie poziomu grupy

Jest to podsumowanie kolumny, które jest zdefiniowane na najwyższym poziomie grupy segmentów wierszy. Opcja podsumowania na poziomie grupy jest dostępna dla wizualizacji, które mają minimum dwa segmenty wierszy.Możesz pokazać podsumowanie na poziomie grupy, zaznaczając pole wyboru, które pokazuje nazwę segmentu wiersza najwyższego poziomu na liście rozwijanej Pokaż podsumowanie. Domyślnie to pole wyboru jest odznaczone, gdy tworzysz nową wizualizację.

Jeśli zaznaczysz pole wyboru Podsumowanie na poziomie grupy, ale nie zdefiniujesz formuł podsumowujących, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE dla wszystkich kolumn.


 

Podsumowanie na poziomie grupy nie ma zastosowania do raportów opartych na wartościach.

Podsumowanie raportu w raportach szczegółowych agenta

Podsumowanie na poziomie tabeli i grupy możesz zobaczyć w raportach Szczegóły agenta. Zarówno formuły podsumowujące na poziomie tabeli, jak i grupy są definiowane na podstawie typu agregacji kolumn, z wyjątkiem następujących scenariuszy:

  • Jeśli kolumna ma pole formuły, domyślnie formuła podsumowująca na poziomie tabeli dla tej kolumny jest zdefiniowana jako CUSTOM, a formuła podsumowująca na poziomie grupy jest zdefiniowana jako NONE.

  • Jeśli kolumna ma pole czas trwania, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako NONE.

  • Jeśli kolumna ma pole typu agregacji COUNT, domyślnie formuły podsumowania na poziomie tabeli i podsumowania na poziomie grupy dla tej kolumny są zdefiniowane jako SUM, czyli suma wszystkich indywidualnych zliczeń.

Eksportowanie szablonów raportów

Szablony raportów możesz eksportować jako pojedynczy plik lub jako foldery zawierające wiele plików. Plik lub foldery zostaną wyeksportowane z analizatora do komputera. Eksportowanie szablonów raportów pomaga w ich ponownym wykorzystaniu przez wielu dzierżawców.

Eksportuj plik

Aby wyeksportować plik szablonu z serwera Analizatora:

  1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

  2. Wybierz plik szablonu, który chcesz wyeksportować.

  3. Kliknij przycisk elipsy.

  4. Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

    Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pliki do pobrania.


     

    Nie możesz eksportować raportu, który ma długi czas trwania i mniejszy interwał. Zresetuj pola Czas trwania i Odstęp czasu zgodnie z wymaganiami dla raportów czasu rzeczywistego i historycznych, aby kontynuować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie wizualizacji.

    Plik jest zapisywany w formacie .JSON.

  5. Kliknij opcję Zamknij.

Eksportowanie folderu

Aby wyeksportować folder z serwera Analizatora:

  1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

  2. Wybierz folder szablonu, który chcesz wyeksportować.

  3. Kliknij przycisk elipsy.

  4. Kliknij opcję Eksportuj szablony z listy rozwijanej.


     
    • Jednocześnie możesz wyeksportować do 25 szablonów.

    • Gdy eksportujesz folder, podfoldery nie są eksportowane. Musisz wyeksportować podfoldery oddzielnie.

    • Jeśli do szablonów raportów zostaną zastosowane filtry, związane z nimi wartości i zmienne zostaną usunięte podczas eksportu. Nazwy filtrów zostają jednak zachowane.

  5. Kliknij przycisk Eksportuj. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

    Wszystkie szablony raportów znajdujące się w folderze zostały pomyślnie zapisane i umieszczone w folderze Pliki do pobrania w postaci pliku. zip.

Importowanie szablonów raportów

Szablony raportów możesz importować jako pojedynczy plik lub jako folder zawierający wiele plików. Plik lub folder może zostać zaimportowany z komputera do Analizatora. Funkcja importu jest dostępna tylko dla administratorów, którzy zalogują się do interfejsu użytkownika Analizatora.


 
Wersje szablonów są specyficzne dla danego wdrożenia. Szablony raportów Webex Contact Center 1.0 możesz importować tylko do Webex Contact Center 1.0. Podobnie szablony raportów Webex Contact Center mogą być importowane tylko do Webex Contact Center.

Kiedy importujesz pojedynczy plik szablonu, na jego podstawie tworzona jest odpowiednia wizualizacja.


 
Aby uniknąć konfliktów nazw, znaczniki czasu są dodawane, gdy w folderze docelowym istnieje raport o tej samej nazwie.

Importuj plik

Aby zaimportować plik szablonu do Analizatora:

  1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

  2. Kliknij przycisk Importuj.

  3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany plik (w formacie .CSV).

  4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli plik został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

    Plik został pomyślnie zaimportowany.

  5. Kliknij opcję Zamknij.

Importowanie folderu

Aby zaimportować folder szablonu do Analizatora:

  1. Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja.

  2. Kliknij przycisk Importuj.

  3. Kliknij przycisk Przeglądaj, aby wybrać importowany folder (w formacie XML lub ZIP).


     
    Łączna liczba szablonów w pliku .zip nie może być większa niż 25.
  4. Kliknij przycisk Importuj. Jeśli folder został zaimportowany pomyślnie, zostanie wyświetlona następująca wiadomość:

    Folder został zaimportowany pomyślnie.

  5. Kliknij opcję Zamknij.

Planowanie raportów podczas migracji

Dzięki tej funkcji można efektywnie przeprowadzić migrację z Webex Contact Center 1.0 do 2.0 bez zakłócania planowania raportów. Ta funkcja zapewnia ciągłość operacyjną i biznesową raportowania podczas migracji, zapewniając dostęp do raportów zarówno dla starszych, jak i nowszych wersji. Podczas całego procesu migracji nie będzie to miało wpływu na następujące zaplanowane zadania:

  • Harmonogramy utworzone w wersji 1.0 będą nadal uruchamiane z poziomu aplikacji w wersji 1.0
  • Harmonogramy utworzone w wersji 2.0 będą bezproblemowo uruchamiane z poziomu aplikacji 2.0
Konsola

Wprowadzenie

Pulpit nawigacyjny jest kombinacją raportów służących do wizualizacji na pojedynczym ekranie.

W pulpicie można wykonać następujące czynności:

Uruchamianie pulpitu nawigacyjnego

Aby uruchomić pulpit nawigacyjny:


 

Upewnij się, że pulpity mają co najmniej jedną wizualizację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Projektowanie pulpitów nawigacyjnych.

  1. Kliknij ikonę Pulpit nawigacyjny na pasku nawigacyjnym.

  2. Aby znaleźć raport, można użyć funkcji wyszukiwania lub drzewa Ikonę. Kiedy klikniesz na ikonę drzewa, zostaną wyświetlone wszystkie pliki znajdujące się w tym folderze. Wyszukiwanie wyświetla wszystkie pasujące raporty także z podfolderów. Kliknij ikonę I wybierz Uruchom z menu kontekstowego.

    Kiedy klikniesz na folder lub raport, dokładna lokalizacja folderu lub raportu zostanie wyświetlona w okruchach chleba.

  3. Aby wyświetlić wizualizację, kliknij opcję Uruchom.

    Po wyrenderowaniu wizualizacji kliknij przycisk Ustawienia, aby zobaczyć Zmienne profilu i Segmenty użyte w danych wizualizacji.

 

Możliwość filtrowania nie jest dostępna, gdy uruchamiasz raporty złożone w tablicy rozdzielczej.

Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu standardowego

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


 

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Raporty historyczne

Raporty te nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Raport dotyczący agentów

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten raport pokazuje średni czas trwania połączenia i maksymalny czas trwania połączenia dla agentów w ich zespole.

Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Nazwy agenta, Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

Omówienie centrum kontaktów

Kontakty obsłużone w zespołach — wydajność zespołu

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów według typu kanału dla każdego zespołu w danym wdrożeniu, dzięki czemu możesz porównać zespoły.

Ścieżka raportu: Pulpit nawigacyjny > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: wykres liniowy

Możesz filtrować według Nazwy wdrożenia, Interwał (Domyślnie codziennie) Nazwy zespołu, Interwału (domyślnie Codziennie) i Typu kanału.

Raporty w czasie rzeczywistym


 

Pulpity nawigacyjne nie są dostępne dla użytkowników Cloud Connect.

Aby zapoznać się ze wszystkimi szczegółami raportu używanymi w tych pulpitach nawigacyjnych, zobacz odpowiedni raport w sekcji Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu giełdowego.

Projektowanie pulpitów nawigacyjnych

1

Kliknij przycisk Pulpit nawigacyjny > Utwórz nowy Pulpit.

2

Przeciągnij i upuść wizualizację na obszar płótna. Możesz dodać tyle wizualizacji, ile chcesz, aby było wyświetlanych na tablicy.

3

Aby zmienić położenie wizualizacji, przeciągnij je w nowe miejsce. Aby sformatować wizualizację, wybierz panel Formatowanie, a następnie z rozwijanej listy wybierz wizualizację, którą chcesz zmodyfikować.

4

Aby zmienić rozmiar wizualizacji:

  • Przeciągnij krawędź lub róg, aby zmniejszyć lub zwiększyć rozmiar.

  • Wybierz opcję Formatowanie, wybierz nazwę wizualizacji z listy rozwijanej i zmodyfikuj Szerokość i Wysokość.

5

Aby usunąć wizualizację z konsoli, należy wybrać opcję X.

6

Aby wprowadzić nazwę wizualizacji, kliknij przycisk Kliknij, aby dodać tytuł. Aby edytować tytuł, wpisz nowy tytuł i kliknij symbol zaznaczenia.

7

Aby sformatować tytuł wizualizacji, wybierz Formatowanie i wybierz tytuł z listy rozwijanej w zakładce, która wyświetli opcje formatu, które możesz dostosować, takie jak styl obramowania, wyrównanie tekstu oraz rozmiar, kolor i wagę czcionki.

8

Aby zapisać konsolę, kliknij przycisk Zapisz i wybierz folder.

Aby utworzyć nowy folder, kliknij przycisk Nowy folder, wpisz nazwę folderu. Wprowadź nazwę konsoli, a następnie kliknij przycisk OK

9

Można wyświetlić podgląd konsoli, a następnie kliknąć przycisk Podgląd.

10

Aby edytować nazwę pulpitu, kliknij opcję Edytuj nazwę pulpitu, aby zaznaczyć istniejący tekst, a następnie wprowadź nową nazwę i kliknij przycisk Zastosuj.

Zmienne

Wprowadzenie

Zmienne są używane w filtrach raportów podczas generowania raportów. Zmienną można utworzyć, określając zestaw wartości. Utworzoną zmienną można wykorzystać ponownie jako filtr dla konkretnego pola i powiązanego z nim typu rekordu.

Tworzenie, edytowanie, wyświetlanie i usuwanie zmiennych

Aby utworzyć nową zmienną:

1

Kliknij przycisk Zmienne > Nowe.

2

Wprowadź nazwę dla zmiennej.

3

Wybierz wartość z listy rozwijanej Kolumna stowarzyszona.

4

Zdefiniuj Wartości i dodaj Opis.

5

Umożliwia zdefiniowanie zakresu zmiennej. Zakres może być następujący:

  • USER - zmienna jest zdefiniowana i używana tylko przez użytkownika.

  • GLOBAL - zmienna może być używana we wszystkich organizacjach. Przełącz Czy wartość jest współdzielona?, aby dzielić się zmienną między organizacjami lub ograniczyć jej użycie w obrębie swojej organizacji.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Kliknij ikonę , aby wyświetlić, edytować, skopiować lub usunąć zmienną.

Dodatek

Typ rekordów dostępnych w każdym repozytorium

Poniższa tabela opisuje typ rekordów zagregowanych w każdym repozytorium aktywności i sesji klienta i agenta.

Typ zapisu

Opis

Przykłady

Rekord aktywności klienta

Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy klienta

  • Klient w IVR lub kolejce, rozmawiający z agentem, oczekujący na połączenie

  • Klient na stronie głównej, stronie produktu, stronie kasy

Rekord sesji klienta

Reprezentuje przepływ pracy klienta, składający się z sekwencji działań klienta

  • Połączenie klienta z centrum

  • Wizyta klienta na stronie internetowej

  • Klient odwiedza stronę internetową i rozmawia z agentem

  • Klient wysyła e-mail, a agent odpowiada

Rekord aktywności agenta

Reprezentuje atomowy krok w przepływie pracy agenta

  • Agent bezczynny, dostępny, rozmawia, zakończenie

  • Agent w trybie offline, wybieranie, rozmowy, wprowadzanie notatek

  • Agent bezczynny, dostępny, czat, zawijanie

  • Agent offline, czytanie poczty, odpowiadanie, kończenie pracy

Rekord sesji agenta

Reprezentuje przepływ pracy agenta, składający się z sekwencji działań agenta

  • Agent obsługuje wezwanie serwisowe i rejestruje incydent

  • Agent wykonuje połączenie wychodzące i umawia się na spotkanie

  • Agent rozmawia z klientem i odpowiada na pytania

  • Agent czyta i odpowiada na e-mail klienta


 

Gdy agent korzysta z operacji konsultacji (konsultacja z DN, agentem lub kolejką), po odebraniu przez konsultowaną stronę agent kończy przekazywanie połączenia i kończy pracę. Klient i konsultowana strona następnie kontynuują połączenie, a zapis sesji klienta (CSR) jest aktualizowany do momentu rozłączenia się klienta lub strony konsultowanej.

Więcej szczegółów na temat zawartości rekordu zawierają następujące sekcje:

Standardowe pola i środki CSR i CAR

Repozytorium sesji klienta (CSR)

Standardowe pola i miary zagregowane w CSR są opisane w kolejnych częściach:

Nazwa kolumnyOpisPole lub środekTyp danych
Liczba porzuconych wg poziomu obsługi

Liczba połączeń, które zostały zakończone w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności.

Miara Integer
Typ porzucony

Typ porzucony jest ustawiany w momencie porzucenia połączenia. Następujące wartości przedstawiają stan połączenia, gdy zostało ono porzucone.

  • nowe

  • kolejka

  • obsługa

  • połączenia-agenta

Sprawdza poprzednie zdarzenie przed zdarzeniem zakończonym i odpowiednio ustawia wartość. Na przykład, jeśli poprzednie wydarzenie przed zakończonym jest zaparkowane, Typ porzucony jest ustawiony na „kolejka”.

Pole Integer
Powód porzucenia Powód porzucenia połączenia. Powodem porzucenia może być jedna z poniższych informacji:
  • Agent wyszedł: Agent zakończył połączenie.

  • Klient wyszedł: klient zakończył nawiązanie połączenia.

  • Limit czasu kolejki: połączenie zostało zakończone, ponieważ zostało umieszczone w kolejce dłużej niż w skonfigurowanym limicie czasu w kolejce.

  • Błąd systemowy: to zakończenie połączenia z powodu błędów systemowych.

  • Agent rozłączył się: połączenie zostało zakończone, ponieważ agent został odłączony od połączenia.

  • Przekazywanie bez konsultacji nie powiodło się: połączenie przychodzące zostało zakończone, ponieważ połączenie zostało przekazane do zewnętrznego lub innego numeru telefonu za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

  • Upłynął limit czasu RONA: połączenie wychodzące zostało zakończone, ponieważ agent nie mógł odebrać połączenia.

  • Oczyszczanie interakcji: kontakt został oczyszczony w celu obsługi lub rozwiązywania problemów.

Pole

Ciąg

Zasięg aktywności Czas w sekundach, przez jaki agent był zaangażowany w daną aktywność w podanym przedziale czasowym. Miara

Long

Punkt końcowy agenta (DN) Punkt końcowy (numer, e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbiera połączenia, czaty lub e-maile. Pole

Ciąg

Liczba rozłączeń przez agenta Ile razy agent rozłączył połączenie. Miara

Integer

Identyfikator agenta Ciąg określający agenta. Pole

Ciąg

Agent Leg Blob ID Identyfikator typu String dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie agenta. Pole

Ciąg

Logowanie Agenta Nazwa logowania, za pomocą której agent loguje się do programu Agent Desktop. Pole

Ciąg

Imię i nazwisko agenta Imię agenta, który odpowiada na telefony, czaty i e-maile klientów. Pole

Ciąg

Identyfikator sesji agenta Ciąg, który identyfikuje sesję logowania agenta. Pole

Ciąg

Identyfikator systemu agenta Ciąg określający agenta. Pole

Ciąg

Liczba transferów między agentami Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. Miara

Integer

Liczba transferów od agenta do punktu wejścia Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do innego EP. Miara

Integer

Licznik przekierowań od agenta do kolejki Liczba przypadków, w których połączenie zostało przeniesione od agenta do kolejki. Miara

Integer

Agenci – przekierowania – liczba Liczba przypadków przekazania połączenia do agenta. Miara

Integer

Automatyczna identyfikacja numeru (ANI)

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.


 

ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Pole

Ciąg

Liczba BargedIn Wtrącony w liczeniu. Liczba ta jest zwiększana w całym elemencie callLeg dla zdarzenia Barged In do momentu odebrania zdarzenia zakończonego barge. Miara

Integer

Czas trwania BargedIn Czas trwania (w milisekundach) między zdarzeniami rozpoczętymi i zakończonymi. Miara

Long

Liczba niepowodzeń BargedIn Liczba zdarzeń zakończonych niepowodzeniem. Miara

Integer

Liczba przeniesień w ciemno

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane przez agenta do innego agenta lub na zewnętrzny DN (Dial Number) w ramach ślepego transferu.

Miara

Integer

Nazwa bota Nazwa bota. Pole

Ciąg

Nazwa agenta oddzwaniającego Nazwa agenta oddzwaniającego.

Pole

Ciąg

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Miara

Long

Numer oddzwaniania

Numer oparty na ANI lub numerze, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Pole

Ciąg

Nazwa kolejki połączeń zwrotnych Nazwa kolejki używanej do wywołania zwrotnego.

Pole

Ciąg

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Miara

Long

Nazwa zespołu oddzwaniającego Nazwa zespołu, do którego należy agent oddzwaniający.

Pole

Ciąg

Liczba zakończonych połączeń Liczba zakończonych połączeń.

Miara

Integer

Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Pole

Ciąg

Leg Blob ID dzwoniącego Identyfikator łańcuchowy dla bloba, który zawiera nagranie rozmowy po stronie rozmówcy. Pole

Ciąg

Połączenia eskalowane w kolejce Wskazuje, czy połączenie zostało eskalowane do kolejki.

Miara

Integer

Liczba wstrzymanych połączeń Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

Miara

Integer

Wykrywanie postępu połączeń Reprezentuje wartość wykrywania postępu połączenia (CPD) zwracaną przez telefonię dla połączenia wychodzącego. Pole

Ciąg

Liczba wznowionych połączeń Liczba wznowień połączenia.

Miara

Integer

Identyfikator kampanii Identyfikator kampanii.

Miara

Integer

Nazwa kampanii

Nazwa tworzonej kampanii.

Miara

Ciąg

Stan kampanii

Status wywołania kampanii – sukces lub porażka.

Miara

Ciąg

Połączenie z liczbą punktów wejścia Połączenia przenoszone z jednego PE do drugiego. Miara

Integer

Liczba połączenia z kolejką Połączenia przeniesione z EP do kolejki. Miara

Integer

Identyfikator kanału Identyfikator przypisany do kanału medialnego, do którego agent jest zalogowany. Pole

Ciąg

Typ kanału Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pole

Ciąg

Powód zakończenia czatu Powód opuszczenia czatu klienta. Miara

Ciąg

Notatka czatu Podsumowuje rozmowę klienta z agentem. Pole

Ciąg

Priorytet czatu Priorytet czatu. Pole

Ciąg

Powód czatu Powód, dla którego klient jest na czacie z zespołem wsparcia. Pole

Ciąg

Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Miara

Integer

Czas trwania konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Miara

Integer

Liczba połączonych Liczba razy, kiedy kontakt był w stanie połączenia (tzn. rozmawiał). Miara

Integer

Czas trwania połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Miara

Long

Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Miara

Integer

Czas trwania konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Miara

Integer

Liczba połączeń z konsultacją do EP

Liczba telefonów, które skierowano do PE w celu konsultacji.

Miara

Integer

Czasu trwania połączenia z konsultacją do EP Czas trwania w milisekundach, dla konsultacji z EP. Miara

Long

Liczba kontaktów Liczba kontaktów. Miara

Integer

Znacznik czasu zakończenia kontaktu Czas, w którym kontakt się zakończył. Miara

Long

Powód kontaktu Powód, dla którego klient kontaktuje się z centrum kontaktów. Pole

Ciąg

Identyfikator sesji kontaktu Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Pole

Ciąg

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu Czas, w którym kontakt się rozpoczął. Miara

Long

Punktacja CSAT Wynik satysfakcji klienta. Miara

Integer

Liczba CTQ Liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Miara

Integer

Czas trwania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Miara

Integer

Stan bieżący Aktualny stan kontaktu. Pole

Ciąg

Adres e-mail klienta Adres e-mail klienta. Pole

Ciąg

Nazwa klienta Nazwa klienta. Pole

Ciąg

Numer telefonu klienta Numer telefonu klienta. Pole

Ciąg

DNIS (Dialed Number Identification Service)

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.


 

DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

Pole

Ciąg

E-mail, lista UDW Lista UDW dla wiadomości e-mail. Pole

Ciąg

Treść e-maila Treść wiadomości e-mail. Pole

Ciąg

E-mail, lista DW Lista DW dla wiadomości e-mail. Pole

Ciąg

Zawartość wiadomości e-mail Treść wiadomości e-mail. Pole

Ciąg

Typ zawartości e-maila Typ zawartości wiadomości e-mail. Pole

Ciąg

Data e-maila Data otrzymania wiadomości e-mail. Pole

Ciąg

E-mail, dyspozycja Wskazuje, że wiadomość e-mail nie wymaga przechowywania lub jest przechowywana tak długo, jak wymaga tego agent, ale może zostać usunięta w dowolnym momencie. Pole

Ciąg

E-mail, pełna wiadomość Pełna wiadomość e-mail. Pole

Ciąg

E-mail usunięy Wiadomość e-mail, która została usunięta. Pole

Ciąg