Dostupnost hromadných operací v kontaktním centru Webex

Platforma kontaktního centra Webex podporuje hromadné operace. Webex Contact Center 1.0 platforma nepodporuje hromadné operace.

Postup identifikace platformy kontaktního centra:

  1. Přihlaste se do Centra řízení pomocí adresy URL https://admin.webex.com.

  2. V části Služby na navigačním panelu vyberte položky Kontaktní centrum > Nastavení > Obecné > Podrobnosti o službách.

    Pole Podrobnosti platformy kontaktního centra Webex zobrazuje 1.0 pro kontaktní centrum Webex 1.0 a novou platformu pro kontaktní centrum Webex.

Přehled hromadných operací

Jako správce můžete hromadné operace používat k vytváření, úpravám, importu nebo exportu konfiguračních objektů v kontaktním centru Webex. Tato funkce poskytuje vyšší rychlost a efektivitu při zavádění a konfiguraci systémů kontaktního centra Webex.

Hromadné operace jsou k dispozici pro následující typy konfiguračních objektů:

  • Vstupní bod

  • Plán vytáčení

  • Fronta

  • Vstupní bod pro odchozí volbu

  • Fronta odchozí volby

  • Web

  • Tým

  • Plány nahrávání hovorů

  • Plány sledování hovorů

  • Uživatelé

  • Profily uživatele

  • Typy práce

  • Pomocný kód

  • Profily plochy

  • Rozvržení plochy

  • Profily multimédií

  • Adresář

  • Pravidla prahové hodnoty

  • ANI odchozí volby

  • Definice dovednosti

  • Dovednostní profil

  • Mapování vstupního bodu

  • Zvukové soubory

  • Přepsání

  • Pracovní doba

  • Svátky

Pomocí hromadných operací můžete vytvářet a upravovat konfigurační objekty. Konfigurační objekty však nelze odstranit pomocí hromadných operací.

Správa konfiguračních souborů

Soubory CSV

Kromě zvukových souborů všechny typy konfiguračních objektů používají pro hromadné operace formát souborů CSV oddělených čárkami. Pro každý typ objektu definuje sada CSV hlaviček všechny atributy typu objektu. Více informací o formátu CSV každého typu objektu naleznete v článku CSV Definice pro hromadné operace v kontaktním centru Webex.

Záhlaví sloupců zabírají první řádek souboru CSV. Následující řádky definují jedinečné objekty daného typu objektu. Hromadné operace používající soubory CSV mohou pro požadavek zpracovat maximálně 5000 řádků. Pokud chcete zpracovat více než 5000 záznamů, měli byste vytvořit samostatné soubory s každým souborem obsahujícím až 5000 záznamů a odeslat více žádostí. Hromadné operace navíc nemohou zpracovávat soubory CSV o velikosti větší než 5 MB. Pokud váš datový soubor CSV přesahuje 5 MB, rozdělte jej a odešlete více žádostí.

Zvukové soubory

Chcete-li importovat zvukové soubory, hromadné operace používá ZIP formát souboru. Kontaktní centrum Webex podporuje pouze formát souborů WAV pro zvukové soubory. Chcete-li importovat zvukové soubory, které jsou ve formátu WAV, proveďte jednu z následujících akcí:

  • Všechny zvukové soubory uložte do složky v počítači a poté ji zkopírujte.

  • Pokud jsou zvukové soubory uspořádány ve struktuře složky v počítači, zazipujte strukturu složky.

Hromadné operace rekurzivně přistupuje ke každému adresáři a importuje soubory .wav do kontaktního centra Webex. Pokud hromadné operace najdou zvukový soubor s již existujícím názvem souboru, nahradí starý soubor nový soubor. Maximální podporovaná velikost souboru ZIP je 50 MB. Pokud vaše zvukové soubory přesahují 50 MB, odešlete více požadavků, každý do 50 MB.

Vytvořit konfigurační objekty pro hromadné operace

Chcete-li vytvořit konfigurační objekty pro hromadné operace, vytvořte vstupní soubor ve formátu CSV.

1

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  • Vytvořit soubor CSV ručně. Přidat záhlaví sloupců do souboru CSV.

    Více informací naleznete v článku CSV Definice pro hromadné operace v kontaktním centru Webex.

  • Případně si stáhněte šablonu pro požadovaný typ konfiguračního objektu.

    1. Centrála řízení přístupu.

    2. V části Služby na navigačním panelu vyberte položky Kontaktní centrum > Hromadné operace.

    3. Klikněte na položku Nová hromadná operace.

    4. Vyberte typ konfiguračního objektu z rozevíracího seznamu Vyberte konfigurační objekt.

    5. V části Import klikněte na možnost Stáhnout šablonu vzorku.

    6. Definovat nové konfigurační objekty v tomto souboru.

2

Přidejte řádek pro definování každého nového konfiguračního objektu.

Co dělat dál

Odeslání úlohy importu.

Aktualizovat konfigurace pomocí hromadných operací

Aktualizujte konfigurace nájemců pomocí hromadných operací.

1

Viz CSV definice typu konfiguračního objektu pro hromadné operace.

2

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  1. Vyberte soubor CSV. Přidat záhlaví sloupců do souboru CSV.

    Další informace o vytvoření souboru CSV naleznete v článku Definice CSV pro hromadné operace v kontaktním centru Webex.

  2. Alternativně můžete stáhnout existující konfigurační objekty typu objektu a použít je k provedení aktualizací.

    1. Centrála řízení přístupu.

    2. V části Služby na navigačním panelu vyberte položky Kontaktní centrum > Hromadné operace.

    3. Klikněte na položku Nová hromadná operace.

    4. Vyberte konfigurační objekt z rozevíracího seznamu Vyberte konfigurační objekt.

    5. V části Export zadejte název souboru.

    6. Klepněte na tlačítko Další.

    7. Po dokončení exportní úlohy klikněte na možnost Stáhnout exportní soubor z hlavní stránky Hromadné operace nebo ze stránky Podrobnosti o úloze.

  3. Ručně upravovat konfigurační objekty v CSV souboru, který je vytvořen nebo exportován.

    Po úpravě souboru CSV znovu importujte aktualizované konfigurační objekty z upraveného souboru CSV. Při importu hromadné operace systém používá objekt ve sloupci Název k identifikaci, zda objekt již existuje. Pokud název objektu již existuje, systém aktualizuje příslušný objekt na základě informací uvedených v souboru CSV. Pokud název objektu neexistuje, Webex Contact Center vytvoří nový objekt.

Co dělat dál

Odeslání úlohy importu.

Přístup k hromadným operacím

1

Přihlaste se do zákaznické organizace pomocí adresy URL https://admin.webex.com.

2

V části Služby na navigačním panelu vyberte položky Kontaktní centrum > Hromadné operace.

Řídicí panel Hromadné operace zobrazuje následující informace o úkolech, které byly provedeny dříve.

Tabulka 1. Pole řídicího panelu

Název pole

Popis

ID hromadné operace

Zobrazí jedinečný identifikátor pro každou hromadnou operaci.

Filename (Název souboru)

Zobrazí uživatelský název souboru pro hromadnou operaci.

Typ pracovní pozice

Zobrazuje, zda je úloha hromadné operace exportovaná nebo importovaná.

Objekt

Zobrazí typ konfiguračního objektu, pro který byla provedena hromadná operace.

Stav

Zobrazí stav provedení úlohy, který může být jeden z následujících:

  • Dokončeno: Označuje, že úloha byla úspěšně dokončena.

  • Dokončeno s chybami: Označuje, že úkol byl dokončen. Některé záznamy v souboru CSV však měly chyby zpracování.

  • Selhalo: Označuje, že úloha hromadné operace selhala během provádění.

  • Probíhá: Označuje, že probíhá hromadná operace.

  • Nové: Označuje přijetí nové žádosti o hromadnou operaci a vytvoření úlohy hromadné operace.

Pokud se během hromadné operace nevyskytnou žádné chyby, stav se nejprve změní z Nové na Probíhající a poté na Dokončené.

Odeslal (a)

Zobrazí e-mailovou adresu uživatele, který odeslal hromadnou operaci.

Čas začátku

Zobrazuje čas, kdy byla úloha spuštěna.

Čas ukončení

Zobrazuje čas, kdy úloha skončila.

Akce

Zobrazí možnost exportu souboru.

Poslední hromadné operace se objevují nahoře.

Současně může být aktivní pouze jedna hromadná operace. Pokud již probíhá hromadná operace, je zakázána možnost Nová hromadná operace.

Chcete-li získat přístup ke konkrétní úloze, zadejte do textového pole Hledat import, export nebo jakákoli jiná kritéria.

  • Chcete-li exportovat úlohy, klikněte na ikonu Stáhnout exportní soubor ve sloupci Akce a stáhněte si extrahovaný soubor CSV na svůj místní pevný disk.

  • Chcete-li vstoupit na stránku Podrobnosti o úloze pro konkrétní úlohu, klikněte na položku úlohy na řídicím panelu Hromadné operace.

    Pro import úloh se stavem Dokončeno s chybami klikněte na Export chyb do CSV na stránce Podrobnosti úlohy pro stažení souboru a zobrazení chyby.

    Soubor CSV udává důvod chyby ve sloupci Chybové hlášení. Opravte chybu ve stejném souboru CSV v příslušném řádku. Odeslat soubor CSV k importu. Další informace naleznete v části Odeslat úlohu importu.

Do jednoho roku můžete přistupovat k pracovním místům hromadných operací. Kontaktní centrum Webex čistí úlohy hromadných operací, které jsou starší než rok.

Odeslat úlohu importu

Chcete-li hromadně vytvářet nebo aktualizovat konfigurace, odešlete úlohu importu.

Můžete hromadně importovat konfigurační objekty z existujícího souboru CSV.

1

Přihlaste se do zákaznické organizace pomocí adresy URL https://admin.webex.com.

2

V části Služby na navigačním panelu vyberte položky Kontaktní centrum > Hromadné operace.

Řídicí panel Hromadné operace zobrazuje informace o úkolech, které byly provedeny dříve. V horní části se zobrazí poslední úlohy hromadné operace.

Současně může být aktivní pouze jedna hromadná operace. Pokud již probíhá hromadná operace, je zakázána možnost Nová hromadná operace.

3

Klikněte na položku Nová hromadná operace.

4

Z rozevíracího seznamu Vyberte konfigurační objekt vyberte typ konfiguračního objektu.

5

V části Import klikněte na tlačítko Kliknout pro prohlížení. Vyberte soubor CSV pro import a klepněte na tlačítko Otevřít. Chcete-li změnit nebo odebrat soubor CSV, klikněte na možnost Odebrat soubor.

6

Klepněte na tlačítko Další.

7

Klepněte na tlačítko Zavřít a pokračujte na pozadí nebo počkejte na stránce Podrobnosti úlohy, než bude úloha dokončena.

Pokud je stav úlohy dokončen s chybami, kliknutím na Export chyb do CSV stáhněte soubor a zobrazte chybu. Soubor CSV uvádí důvod ve sloupci Chybová zpráva. Opravte chybu ve stejném souboru CSV v příslušném řádku. Vraťte se ke kroku 5.

Odeslat exportní úlohu

Než začnete

Pro získání záznamu o všech objektech konfiguračního typu objektu nebo pro hromadný export a opětovné použití konfiguračních objektů pro snadnou konfiguraci použijte volbu Export.
1

Přihlaste se do zákaznické organizace pomocí adresy URL https://admin.webex.com.

2

V části Služby na navigačním panelu vyberte položky Kontaktní centrum > Hromadné operace.

Řídicí panel Hromadné operace zobrazuje informace o úkolech, které byly provedeny dříve. Poslední hromadné operace se objevují nahoře.

Současně může být aktivní pouze jedna hromadná operace. Pokud již probíhá hromadná operace, je zakázána možnost Nová hromadná operace.

3

Klikněte na položku Nová hromadná operace.

4

Z rozevíracího seznamu Vyberte konfigurační objekt vyberte konfigurační objekt.

5

Klikněte na Exportovat.

6

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Stáhněte si šablonu nebo exportujte konfigurační data.

    Export zvukových souborů není podporován.

  • Zadejte název souboru CSV do textového pole Zadejte název souboru pro export obsahu objektu.

Pokud má konfigurační objekt více než 5000 záznamů, vytvořte více souborů CSV s nejvýše 5000 záznamy a exportujte soubory CSV jako ZIP soubor.

7

Klepněte na tlačítko Další.

8

Pro stažení a uložení souboru na místní pevný disk klikněte na tlačítko Stáhnout exportní soubor.

9

Klikněte na tlačítko Zavřít.