Operações em massa no Webex Contact Center

Disponibilidade de operações em massa no centro de contatos Webex

A plataforma do Centro de contatos Webex suporta operações em massa. Centro de contatos Webex 1. A plataforma 0 não é compatível com operações em massa.

Para identificar sua plataforma do Centro de contatos:

Inicie sessão no Control Hub usando a URL https://admin.webex.com.
Da Services seção do painel de navegação, escolha Contact Center > Settings > General > Service Details.

O comando Webex Contact Center Platform Details campos são mostrados 1.0 para o Webex Contact Center 1.0 e New Platform para o Webex Contact Center.

Visão geral das operações em massa

Como administrador, você pode usar as Operações em massa para criar, modificar, importar ou exportar objetos de configuração no Centro de contatos Webex. Esse recurso proporciona maior velocidade e eficiência para implantar e configurar os sistemas do Centro de contatos Webex.

As operações em massa estão disponíveis para os seguintes tipos de objetos de configuração:

Ponto de entrada
Plano de discagem
Fila
Ponto de entrada de discagem de saída
Fila de discagem de saída
Site
Equipe
Agendas de gravação de chamadas
Agendas de monitoramento de chamadas

Usuários
Perfis de usuários
Tipos de trabalho
Código auxiliar
Perfis de desktop
Layouts de área de trabalho
Perfis multimídia
Lista de endereços
Regras dos limites

ANI de discagem de saída
Definição de qualificação
Perfil de qualificação
Mapeamentos de pontos de entrada
Arquivos de áudio
Substituições
Horário comercial
Feriados

Você pode criar e editar objetos de configuração usando operações em massa. No entanto, você não pode excluir objetos de configuração usando Operações em massa.

Gerenciamento de arquivos de configuração

CSV Files

Exceto arquivos de áudio, todos os tipos de objetos de configuração usam o formato de arquivo de valores separados por vírgulas (CSV) para operações em massa. Para cada tipo de objeto, um conjunto de headers CSV define todos os atributos do tipo de objeto. Para obter mais informações sobre o formato CSV de cada tipo de objeto, consulte a seção Definição de CSV para operações em massa.

Os títulos das colunas ocupam a primeira linha de um arquivo CSV. As linhas subsequentes definem objetos únicos de um determinado tipo de objeto. As operações em massa usando arquivos CSV podem processar no máximo 5000 linhas para a solicitação. Se você quiser processar mais de 5000 registros, deverá criar arquivos separados com cada arquivo contendo até 5000 registros e enviar várias solicitações. Além disso, as Operações em massa não podem processar arquivos CSV com tamanho superior a 5 MB. Se o arquivo de dados CSV exceder 5 MB, divida o arquivo e envie várias solicitações.

Audio Files

Para importar arquivos de áudio, as Operações em massa usam o formato de arquivo ZIP. O Centro de contatos Webex suporta apenas o formato de arquivo WAV para arquivos de áudio. Para importar arquivos de áudio que estão no formato WAV, faça um dos seguintes:

Armazene todos os arquivos de áudio em uma pasta do seu computador e compacte a pasta.
Se os arquivos de áudio são organizadas em uma estrutura de pasta em seu computador, zipe a estrutura da pasta.

Operações em massa acessam recursivamente cada diretório e importa os arquivos .wav para o Centro de contatos Webex. Se operações em massa encontrar um arquivo de áudio com nome de arquivo que já existe, o novo arquivo substituirá o arquivo antigo. O tamanho máximo suportado para um arquivo ZIP é 50 MB. Se os arquivos de áudio excederem 50 MB, envie várias solicitações, cada uma dentro de 50 MB.

Criar objetos de configuração para operações em massa

Para criar objetos de configuração para operações em massa, crie um arquivo de entrada no formato CSV.

Execute um dos seguintes procedimentos:

Crie um arquivo CSV manualmente. Adicione apresentadores de colunas no arquivo CSV.
Para obter mais informações, consulte a seção Definição de CSV para operações em massa.
Como alternativa, baixe um modelo para o tipo de objeto de configuração necessário.
1. Acessar o Control Hub.
2. Da Services seção do painel de navegação, selecione Contact Center > Bulk Operations.
3. Clique em New bulk operation.
4. Escolha um tipo de objeto de configuração do Select a configuration object Lista suspensa.
5. Na guia de Import seção, clique em Download a sample template.
6. Defina novos objetos de configuração neste arquivo.

Adicione uma linha para definir cada novo objeto de configuração.

O que fazer em seguida

Enviar uma tarefa de importação.

Atualizar configurações usando operações em massa

Atualize as configurações do locatário usando operações em massa.

Consulte a definição CSV do tipo de objeto de configuração para operações em massa.

Execute um dos seguintes procedimentos:

Escolha um arquivo CSV. Adicione apresentadores de colunas no arquivo CSV.

Para obter mais informações sobre como criar um arquivo CSV, consulte a seção Definição de CSV para operações em massa.
Como alternativa, baixe objetos de configuração existentes de um tipo de objeto e use-os para fazer suas atualizações.
1. Acessar o Control Hub.
2. Da Services seção do painel de navegação, selecione Contact Center > Bulk Operations.
3. Clique em New Bulk Operation.
4. Escolha um objeto de configuração no Select a configuration object Lista suspensa.
5. Na guia de Export seção, insira um nome de arquivo.
6. Clique em Next.
7. Após a conclusão do trabalho de exportação, clique em Download export file na guia de Bulk Operations página principal ou o Job Details página.
Edite manualmente os objetos de configuração no arquivo CSV que é criado ou exportado.

Depois de editar o arquivo CSV, importe automaticamente os objetos de configuração atualizados do arquivo CSV editado. Com importação de operação em massa, o sistema usa o objeto na coluna Nome para identificar se um objeto já existe. Se um nome de objeto já existe, o sistema atualiza o objeto correspondente com base nas informações fornecidas no arquivo CSV. Se um nome de objeto não existir, o Centro de contatos Webex cria um novo objeto.

O que fazer em seguida

Enviar uma tarefa de importação.

Acessar operações em massa

Inicie sessão na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.

Da Services seção do painel de navegação, selecione Contact Center > Bulk Operations.

O painel de Operações em massa exibe as seguintes informações sobre trabalhos que foram executados anteriormente.

Table 1. Dashboard Fields
Nome do Campo	Descrição
ID da operação em massa	Exibe o identificador exclusivo para cada operação em massa.
Nome do arquivo	Exibe o nome do arquivo fornecido pelo usuário para uma operação em massa.
Tipo de trabalho	Exibe se o trabalho de operação em massa é uma exportação ou importação.
OBJETO	Exibe o tipo de objeto de configuração para o qual a operação em massa foi executada.
Estado	Exibe o status de execução de trabalho, que pode ser um dos seguintes: Concluído: Indica que a tarefa foi concluída com sucesso. Concluído com erros: Indica que a tarefa foi concluída. No entanto, alguns registros no arquivo CSV tiveram erros de processamento. Falhou: Indica que o trabalho de operação em massa falhou durante a execução. Em andamento: Indica que o trabalho de operação em massa está em andamento. Novo: Indica o recebimento de uma nova solicitação de operação em massa e a criação de um trabalho de operação em massa. Se não ocorrerem erros durante a operação em massa, o status primeiro muda de Novo para Em Andamento e, em seguida, para Concluído.
Enviado por	Exibe o endereço de e-mail do usuário que enviou a operação em massa.
Hora de início	Exibe a hora em que a tarefa começou.
Hora de fim	Exibe a hora em que a tarefa terminou.
Ação	Exibe a opção para exportar o arquivo.

As operações em massa mais recentes aparecem na parte superior.

Apenas uma operação em massa pode ser ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção New Bulk Operation está desabilitado.

Para acessar um trabalho específico, insira Import, Export, ou qualquer outro critério no Search caixa de texto.

Para trabalhos de exportação, clique no Download export file ícone no Action coluna para baixar o arquivo CSV extraído no seu disco rígido local.
Para acessar o Job Details página de uma tarefa específica, clique na entrada de tarefa no painel de Operações em massa.

Para importar tarefas com o status Concluído com erros, clique em Export errors to CSV na página Detalhes da tarefa para baixar o arquivo e visualizar o erro.

O arquivo CSV fornece o motivo do erro na coluna Mensagem de Erro. Corrige o erro no mesmo arquivo CSV na linha correspondente. Envie o arquivo CSV para importação. Para obter mais informações, consulte Enviar uma tarefa de importação.

Você pode acessar trabalhos de Operações em massa dentro de uma duração de um ano. O Centro de contatos Webex limpa os empregos de operações em massa que são mais antigos do que um ano.

Enviar um trabalho de importação

Para criar ou atualizar configurações em massa, envie um trabalho de importação.

Você pode importar objetos de configuração em massa de um arquivo CSV existente.

1	Inicie sessão na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.
2	Da Services seção do painel de navegação, escolha Contact Center > Bulk Operations. O painel de Operações em massa exibe informações sobre trabalhos que foram executados anteriormente. As tarefas de operação em massa mais recentes aparecem no topo. Apenas uma operação em massa pode ser ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção New Bulk Operation está desabilitado.
3	Clique em New Bulk Operation.
4	Da Select a configuration object lista suspensa, escolha um tipo de objeto de configuração.
5	Na guia de Import seção, clique em Click to browse. Escolha o arquivo CSV para importação e clique em Open. Para alterar ou remover o arquivo CSV, clique em Remove File.
6	Clique em Next.
7	Clique em Close and continue in background ou aguarde no Job Details página para que o trabalho seja concluído. Se o status do trabalho for Completed with errorsClique Export errors to CSV para baixar o arquivo e visualizar o erro. O arquivo CSV fornece o motivo na coluna Mensagem de Erro. Corrige o erro no mesmo arquivo CSV na linha correspondente. Volte para a etapa 5.

Enviar um trabalho de exportação

Antes de começar

Para obter um registro de todos os objetos de um tipo de objeto de configuração ou para exportar e reutilizar objetos de configuração em massa para uma configuração fácil, use o Export opção.

1	Inicie sessão na organização do cliente usando o URL https://admin.webex.com.
2	Da Services seção do painel de navegação, selecione Contact Center > Bulk Operations. O painel de Operações em massa exibe informações sobre trabalhos que foram executados anteriormente. As operações em massa mais recentes aparecem na parte superior. Apenas uma operação em massa pode ser ativa por vez. Se uma operação em massa já estiver em andamento, a opção New Bulk Operation está desabilitado.
3	Clique em New Bulk Operation.
4	Da Select a configuration object lista suspensa, escolha um objeto de configuração.
5	Clique em Export.
6	Escolha uma das seguintes opções: Baixe o modelo ou exporte os dados de configuração. A exportação de arquivos de áudio não é suportada. Insira o nome do arquivo CSV no Enter file name caixa de texto para exportar o conteúdo do objeto. Se o objeto de configuração tiver mais de 5000 entradas, crie vários arquivos CSV com não mais de 5000 entradas e exporte os arquivos CSV como um arquivo ZIP.
7	Clique em Next.
8	Clique em Download export file para baixar e salvar o arquivo no seu disco rígido local.
9	Clique em Close.

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Visão geral das operações em massa

Gerenciamento de arquivos de configuração

Criar objetos de configuração para operações em massa

Atualizar configurações usando operações em massa

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