Webex Contact Center での一括操作の可用性

Webex Contact Center プラットフォームで一括操作がサポートされています。 Webex Contact Center 1.0 プラットフォームでは一括操作がサポートされていません。

Contact Center プラットフォームを識別するには、次の情報を参照してください。

  1. URL https://admin.webex.com を使用して Control Hub にサインインします。

  2. ナビゲーションペインの [サービス] セクションから、[Contact Center] > [設定] > [一般] > [サービスの詳細] を選択します。

    Webex コンタクトセンタープラットフォームの詳細 フィールドに、Webex コンタクトセンター 1.0 および 1.0 と表示されます。 Webex コンタクトセンターの新しいプラットフォーム。

一括操作の概要

管理者は、一括操作を使用して、Webex Contact Center で構成オブジェクトを作成、変更、インポート、またはエクスポートできます。 この機能により、Webex Contact Center システムを導入および構成するための速度と効率が向上します。

一括操作は、次の設定オブジェクトタイプで使用できます。

  • エントリ ポイント

  • ダイヤル プラン

  • キュー（Queue）

  • アウトダイヤル エントリポイント

  • アウトダイヤルキュー

  • サイト

  • チーム（Team）

  • 通話録音のスケジュール

  • 通話監視のスケジュール

  • ユーザ（Users）

  • ユーザープロファイル

  • 作業タイプ

  • 補助コード（Auxiliary Codes）

  • デスクトッププロファイル

  • デスクトップレイアウト

  • マルチメディアプロファイル

  • アドレス帳

  • しきい値ルール

  • 外線ANI

  • スキルの定義

  • スキルプロファイル

  • エントリポイントのマッピング

  • オーディオ ファイル

  • オーバーライド

  • 営業時間

  • 休日

一括操作を使用して、構成オブジェクトを作成および編集できます。 ただし、一括操作を使用して構成オブジェクトを削除することはできません。

構成ファイルの管理

CSV ファイル

オーディオファイルを除き、すべての設定オブジェクトタイプは一括操作にカンマ区切り値（CSV）ファイル形式を使用します。 オブジェクトタイプごとに、CSV ヘッダーのセットは、オブジェクトタイプのすべての属性を定義します。 各オブジェクトタイプの CSV 形式の詳細については、Webex コンタクトセンターの記事 一括操作の定義 CSV を参照してください。

列ヘッダーは、CSV ファイルの最初の行を占めます。 後続の行は、特定のオブジェクトタイプの一意のオブジェクトを定義します。 CSV ファイルを使用した一括操作では、リクエストに対して最大 5000 行まで処理できます。 5000 を超えるレコードを処理する場合は、各ファイルに最大 5000 件のレコードを含む個別のファイルを作成し、複数のリクエストを送信する必要があります。 さらに、一括操作は、5MB を超えるサイズの CSV ファイルを処理できません。 CSV データファイルが 5MB を超える場合は、ファイルを分割して複数のリクエストを送信してください。

オーディオ ファイル

オーディオファイルをインポートするために、一括操作は ZIP ファイル形式を使用します。 Webex Contact Center は、オーディオファイルの WAV ファイル形式のみをサポートしています。 WAV 形式のオーディオファイルをインポートするには、次のいずれかを実行します。

  • コンピューター上のフォルダーにすべての音声ファイルを保存し、フォルダーを zip 形式で圧縮します。

  • オーディオファイルがコンピュータのフォルダ構造に配置されている場合は、フォルダ構造を圧縮します。

一括操作は、各ディレクトリに再帰的にアクセスし、.wav ファイルを Webex Contact Center にインポートします。 一括で、すでに存在するファイル名のオーディオファイルが見つかった場合、新しいファイルは古いファイルを置き換えます。 ZIPファイルでサポートされる最大サイズは 50MB です。 オーディオファイルが 50MB を超える場合は、それぞれ 50MB 以内に複数のリクエストを送信してください。

一括操作用の構成オブジェクトの作成

一括操作用の構成オブジェクトを作成するには、CSV 形式の入力ファイルを作成します。

1

次のいずれかを実行します。

  • 手動で CSV ファイルを作成します。 CSV ファイルにカラムヘッダーを追加します。

    詳細については、記事 を参照してください。CSVWebex コンタクトセンターでの一括操作の定義

  • または、必要な構成オブジェクトタイプのテンプレートをダウンロードします。

    1. 制御ハブにアクセスします。

    2. ナビゲーションペインの [サービス] セクションで、[コンタクトセンター] > [一括操作] を選択します。

    3. [新規一括操作オプション] をクリックします。

    4. [構成オブジェクトの選択] ドロップダウンリストから構成オブジェクトの種類を選択します。

    5. [インポート] セクションで、[サンプルテンプレートのダウンロード] をクリックします。

    6. このファイルで新しい構成オブジェクトを定義します。

2

新しい各設定オブジェクトを定義する行を追加します。

次の作業

インポートジョブを送信します。

一括操作を使用した構成の更新

一括操作を使用して、テナント構成を更新します。

1

一括操作については、構成オブジェクトタイプの CSV 定義を参照してください。

2

次のいずれかを実行します。

  1. CSV ファイルを選択します。 CSV ファイルにカラムヘッダーを追加します。

    CSV ファイルの作成の詳細については、 Webex コンタクトセンター内の一括操作のための CSV 定義の記事を参照してください。

  2. または、オブジェクトタイプの既存の構成オブジェクトをダウンロードし、それらを使用して更新を行います。

    1. 制御ハブにアクセスします。

    2. ナビゲーションペインの [サービス] セクションで、[コンタクトセンター] > [一括操作] を選択します。

    3. [新規一括操作オプション] をクリックします。

    4. [構成オブジェクトの選択] ドロップダウンリストから構成オブジェクトを選択します。

    5. [エクスポート] セクションで、ファイル名を入力します。

    6. [次へ（Next）] をクリックします。

    7. エクスポートジョブが完了したら、[一括操作] メインページまたは [ジョブの詳細] ページから [エクスポートファイルのダウンロード] をクリックします。

  3. 作成またはエクスポートされた CSV ファイル内の設定オブジェクトを手動で編集します。

    CSV ファイルを編集した後、編集した CSV ファイルから更新された構成オブジェクトを再インポートします。 一括操作のインポートでは、システムは、[名前] 列のオブジェクトを使用して、オブジェクトがすでに存在するかどうかを識別します。 オブジェクト名がすでに存在する場合は、システムは、CSV ファイルで提供された情報に基づいて対応するオブジェクトを更新します。 オブジェクト名が存在しない場合は、Webex Contact Center が新しいオブジェクトを作成します。

次の作業

インポートジョブを送信します。

一括操作へのアクセス

1

URL https://admin.webex.com を使用して顧客の組織にログインする

2

ナビゲーションペインの [サービス] セクションで、[コンタクトセンター] > [一括操作] を選択します。

一括操作ダッシュボードには、前に実行したジョブに関する次の情報が表示されます。

表 1. ダッシュボードのフィールド

フィールド名

説明

一括操作 ID

一括操作ごとに一意の識別子を表示します。

ファイル名

一括操作でユーザーが指定したファイル名を表示します。

ジョブタイプ

一括操作ジョブがエクスポートかインポートかを表示します。

オブジェクト

一括操作が実行された構成オブジェクトタイプが表示されます。

ステータス（Status）

ジョブ実行ステータスが表示されます。次のいずれかを選択できます。

  • 完了：ジョブが正常に完了したことを示します。

  • エラーで完了：ジョブが完了したことを示します。 ただし、CSV レコードの中には、処理エラーがあったものがあります。

  • 失敗：一括操作ジョブの実行に失敗しました。

  • 進行中：一括操作ジョブが進行中であることを示します。

  • 新規：新しい一括操作リクエストの受信と一括操作ジョブの作成を示します。

一括操作中にエラーが発生しなかった場合、ステータスは最初に「新規」から「進行中」に変わり、次に「完了」に変わります。

送信者

一括操作を送信したユーザーの電子メールアドレスが表示されます。

開始時刻

ジョブの開始時間を表示します。

終了時刻

ジョブの終了時間を表示します。

操作

ファイルをエクスポートするオプションが表示されます。

一番最近の一括操作が一番上に表示されます。

一度にアクティブにできる一括操作は 1 つだけです。 一括操作がすでに進行中の場合は、新規一括操作オプションが 無効になります。

特定のジョブにアクセスするには、[検索] テキストボックスに [インポート]、[エクスポート]、またはその他の条件を入力します。

  • エクスポートジョブの場合は、[アクション] 列の [エクスポートファイルのダウンロード] アイコンをクリックして、抽出した CSV ファイルをローカルハードドライブにダウンロードします。

  • 特定のジョブの [ジョブの詳細] ページにアクセスするには、一括操作ダッシュボードのジョブエントリをクリックします。

    ステータスが [エラーで完了] のインポートジョブの場合は、[ジョブの詳細] ページで [エラーを CSV にエクスポート] をクリックしてファイルをダウンロードし、エラーを表示します。

    CSV ファイルでエラーの理由が [エラーメッセージ] 列に表示されます。 対応する行内の同じ CSV ファイルでエラーを修正します。 インポート用 CSV ファイルを送信します。 詳細については、「インポートジョブの送信」を参照してください。

1 年以内に一括操作ジョブにアクセスできます。 Webex Contact Center は、1 年以上経過した一括操作ジョブを削除します。

インポートジョブの送信

一括で構成を作成または更新するには、インポートジョブを送信します。

既存の CSV ファイルから構成オブジェクトを一括でインポートできます。

1

URL https://admin.webex.com を使用して顧客の組織にログインする

2

ナビゲーションペインの [サービス] セクションで、[コンタクトセンター] > [一括操作] を選択します。

一括操作ダッシュボードには、前に実行したジョブに関する情報が表示されます。 一番最近の一括操作ジョブが一番上に表示されます。

一度にアクティブにできる一括操作は 1 つだけです。 一括操作がすでに進行中の場合は、新規一括操作オプションが 無効になります。

3

[新規一括操作オプション] をクリックします。

4

[構成オブジェクトの選択] ドロップダウンリストから構成オブジェクトの種類を選択します。

5

[インポート] セクションで、[クリックして参照] をクリックします。 インポートする CSV ファイルを選択し、[開く] をクリックします。 CSV ファイルを変更するには、[ファイルの削除] をクリックします。

6

[次へ（Next）] をクリックします。

7

[閉じる] をクリックしてバックグラウンドで続行するか、[ジョブの詳細] ページでジョブが完了するのを待ちます。

ジョブのステータスが [エラーで完了] の場合は、[エラーを CSV にエクスポート] をクリックしてファイルをダウンロードし、エラーを表示します。 CSV ファイルで理由が [エラー メッセージ] 列に表示されます。 対応する行内の同じ CSV ファイルでエラーを修正します。 ステップ 5 に戻ります。

エクスポートジョブの送信

はじめる前に

構成オブジェクトタイプのすべてのオブジェクトの記録を取得したり、構成を容易にするために構成オブジェクトを一括でエクスポートおよび再利用するには、[ エクスポート ] オプションを使用します。
1

URL https://admin.webex.com を使用して顧客の組織にログインする。

2

ナビゲーションペインの [サービス] セクションで、[コンタクトセンター] > [一括操作] を選択します。

一括操作ダッシュボードには、前に実行したジョブに関する情報が表示されます。 一番最近の一括操作が一番上に表示されます。

一度にアクティブにできる一括操作は 1 つだけです。 一括操作がすでに進行中の場合は、新規一括操作オプションが 無効になります。

3

[新規一括操作オプション] をクリックします。

4

[構成オブジェクトの選択] ドロップダウンリストから構成オブジェクトを選択します。

5

[エクスポート（Export）] をクリックします。

6

次のいずれかのオプションを選択します。

  • テンプレートをダウンロードするか、構成データをエクスポートします。

    オーディオファイルのエクスポートはサポートされていません。

  • [ファイル名の入力] テキストボックスに CSV ファイル名を入力して、オブジェクトの内容をエクスポートします。

設定オブジェクトに 5000 件を超えるエントリがある場合は、5000 件を超えるエントリを含む複数の CSV ファイルを作成し、CSV ファイルを ZIP ファイルとしてエクスポートします。

7

[次へ（Next）] をクリックします。

8

[エクスポートファイルのダウンロード] をクリックして、ファイルをダウンロードしてローカルハードドライブに保存します。

9

[閉じる（Close）] をクリックします。