Disponibilité des opérations en bloc dans Webex Contact Center

La plate-forme Webex Contact Center prend en charge les opérations en bloc. La plate-forme Webex Contact Center 1.0 ne prend pas en charge les opérations en bloc.

Pour identifier votre plate-forme Contact Center :

  1. Connectez-vous à Control Hub en utilisant l’URL https://admin.webex.com.

  2. Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Paramètres de l'> Contact Center > Informations générales > le service.

    Le champ Détails de la plateforme Webex Contact Center affiche 1.0 pour Webex Contact Center 1.0 et une nouvelle plateforme pour le Centre de contact Webex.

Aperçu des opérations en bloc

En tant qu’administrateur, vous pouvez utiliser les opérations en bloc pour créer, modifier, importer, ou exporter des objets de configuration dans le Centre de contact Webex. Cette fonctionnalité permet de déployer et de configurer les systèmes Webex Contact Center plus rapidement et plus efficacement.

Les opérations en bloc sont disponibles pour les types d’objets de configuration suivants :

  • Point d’entrée

  • Plan de numérotation

  • File d'attente

  • Point d’entrée sortant

  • File d’attente sortante

  • Taille

  • Équipe

  • Calendriers d’enregistrement d’appel

  • Calendriers de sonnerie des appels

  • Utilisateurs

  • Profils des utilisateurs

  • Types de tâches

  • Code auxiliaire

  • Profils de bureau

  • Mise en page du bureau

  • Profils multimédia

  • Carnet d’adresses

  • Règles de seuil

  • ANI externe

  • Définition des compétences

  • Profil de compétences

  • Mappage des points d’entrée

  • Fichiers audio

  • Remplacements

  • Vacances

  • Congés

Vous pouvez créer et modifier des objets de configuration à l’aide d’Opérations en bloc. Cependant, vous ne pouvez pas supprimer les objets de configuration en utilisant les opérations en bloc.

Gestion des fichiers de configuration

Fichiers CSV

À l’exception des fichiers audio, tous les types d’objets de configuration utilisent un format de fichier séparé par des virgules (CSV) pour les opérations en bloc. Pour chaque type d’objet, un ensemble d’en-têtes CSV définissent tous les attributs du type d’objet. Pour plus d’informations sur le format CSV de chaque type d’objet, voir l’article Définition CSV pour les opérations en bloc dans Webex Contact Center.

Les en-têtes de colonne occupent la première ligne d’un fichier CSV. Les rangées suivantes définissent des objets uniques d’un type d’objet donné. Les opérations en bloc utilisant les fichiers CSV peuvent traiter un maximum de 5 000 lignes pour la demande. Si vous souhaitez traiter plus de 5 000 enregistrements, vous devez créer des fichiers séparés avec chaque fichier contenant jusqu’à 5 000 enregistrements et envoyer plusieurs demandes. De plus, les opérations en bloc ne peuvent pas traiter les fichiers CSV de taille supérieure à 5 Mo. Si votre fichier de données CSV dépasse 5 Mo, divisez le fichier et soumettez plusieurs demandes.

Fichiers audio

Pour importer des fichiers audio, l’opération de masse utilise le format ZIP. Webex Contact Center prend en charge uniquement le format de fichier WAV pour les fichiers audio. Pour importer des fichiers audio au format WAV, vous pouvez suivre l’une des cas suivants :

  • Stockez tous les fichiers audio dans un dossier sur votre ordinateur et zip le dossier.

  • Si les fichiers audio sont classés dans une structure de dossiers sur votre ordinateur, zip la structure du dossier.

Les opérations en bloc accèdent récursivement à chaque répertoire et importent les fichiers .wav vers Le Centre de contact Webex. Si les Opérations en bloc trouvent un fichier audio ayant un nom de fichier existant, le nouveau fichier remplace l’ancien fichier. La taille maximale prise en charge pour un fichier ZIP est de 50 Mo. Si vos fichiers audio dépassent 50 Mo, envoyez plusieurs demandes chacune dans les 50 Mo.

Créer des objets de configuration pour des opérations en bloc

Pour créer des objets de configuration pour des opérations en bloc, créez un fichier d’entrée au format CSV.

1

Effectuez l'une des actions suivantes :

  • Créer un fichier CSV manuellement. Ajouter des en-têtes de colonne dans le fichier CSV.

    Pour plus d’informations, voir l’article Définition CSV pour les opérations en bloc dans le Centre de contact Webex.

  • Sinon, téléchargez un modèle pour le type d’objet de configuration requis.

    1. Hub de contrôle d’accès.

    2. À partir de la section Services du volet de navigation, sélectionnez Contact Center > opérations en bloc.

    3. Cliquez sur Nouvelle opération en bloc.

    4. Choisissez un type d’objet de configuration à partir de la Liste déroulante d’un objet de configuration.

    5. Dans la section Importation , cliquez sur Télécharger un modèle modèle.

    6. Définir les nouveaux objets de configuration dans ce fichier.

2

Ajouter une ligne pour définir chaque nouvel objet de configuration.

Ce qu’il faut faire ensuite

Envoyer une tâche d'importation.

Mise à jour des configurations en utilisant les opérations en bloc

Mettre à jour les configurations des tenants en utilisant des opérations en bloc.

1

Voir la définition CSV du type d’objet de configuration pour les opérations en bloc.

2

Effectuez l’une des actions suivantes :

  1. Choisissez un fichier CSV. Ajouter des en-têtes de colonne dans le fichier CSV.

    Pour plus d’informations sur la création d’un fichier CSV, voir l’article Définition CSV pour les opérations en bloc dans Webex Contact Center.

  2. Sinon, téléchargez les objets de configuration existants d’un type d’objet et utilisez-les pour effectuer vos mises à jour.

    1. Hub de contrôle d’accès.

    2. À partir de la section Services du volet de navigation, sélectionnez Contact Center > opérations en bloc.

    3. Cliquez sur Nouvelle opération en bloc.

    4. Choisissez un objet de configuration dans la Liste déroulante de configuration.

    5. Dans la section Exporter , saisissez un nom de fichier.

    6. Cliquez sur Suivant.

    7. Lorsque la tâche d’exportation est terminée, cliquez sur Télécharger le fichier d’exportation à partir de la page principale opérations en bloc ou la page Détails de la tâche.

  3. Modifiez manuellement les objets de configuration dans le fichier CSV qui est créé ou exporté.

    Après avoir modifié le fichier CSV, ré importez les objets de configuration mis à jour à partir du fichier CSV qui a été modifié. Avec l’importation d’opérations en bloc, le système utilise l’objet dans la colonne Nom pour identifier si un objet existe déjà. Si un nom d’objet existe déjà, le système met à jour l’objet correspondant en fonction des informations fournies dans le fichier CSV. Si le nom d’un objet n’existe pas, Webex Contact Center crée un nouvel objet.

Ce qu’il faut faire ensuite

Envoyer une tâche d'importation.

Accéder aux opérations en bloc

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Connectez-vous à l’organisation du client en utilisant l’URL https://admin.webex.com.

2

À partir de la section Services du volet de navigation, sélectionnez Contact Center > opérations en bloc.

Le tableau de bord des Opérations en bloc affiche les informations suivantes sur les tâches qui ont été exécutées précédemment.

Tableau 1. Champs du tableau de bord

Nom du champ

Description

ID d’opération en bloc

Affiche l’identificateur unique pour chaque opération en bloc.

Nom de fichier

Affiche le nom de fichier fourni par l’utilisateur pour une opération en bloc.

Type de tâche

Affiche si la tâche d’opération en bloc est une exportation ou une importation.

OBJET

Affiche le type d’objet de configuration pour lequel l’opération en bloc a été exécutée.

Statut

Affiche le statut de la tâche, qui peut être l’un des suivants :

  • Terminé à : Indique que le travail a été effectué avec succès.

  • Terminé avec des erreurs : Indique que le travail a été effectué. Cependant, certains enregistrements dans le fichier CSV avaient des erreurs de traitement.

  • Échoué: Indique que la tâche d’opération en bloc a échoué au cours de l’exécution.

  • En cours : Indique que la tâche de travail de masse est en cours.

  • Nouveau: Indique la réception d’une nouvelle demande d’opération en bloc et la création d’une tâche d’opération en bloc.

Si aucune erreur ne se produit au cours de l’opération de masse, le statut passe tout d’abord de Nouveau à En cours, puis à Terminé.

Envoyé par

Affiche l’adresse électronique de l’utilisateur qui a soumis l’opération en bloc.

Heure de début

Affiche l’heure à laquelle la tâche a commencé.

Termine à

Affiche l’heure à laquelle la tâche a pris fin.

Action

Affiche l’option d’exportation du fichier.

Les opérations en bloc les plus récentes apparaissent en haut.

Une seule opération en bloc peut être active à la fois. Si une opération en bloc est déjà en cours, l’option Nouvelle opération en bloc est désactivée.

Pour accéder à une tâche spécifique, saisissez Importer, Exporter, ou tout autre critère dans la zone de texte Rechercher.

  • Pour les tâches d’exportation, cliquez sur l’icône Télécharger le fichier d’exportation dans la colonne Action pour télécharger le fichier CSV extrait sur votre disque dur local.

  • Pour accéder à la page Détails de la tâche pour une tâche spécifique, cliquez sur la saisie de la tâche dans le tableau de bord des opérations en bloc.

    Pour importer les tâches avec le statut Terminé avec des erreurs, cliquez sur Exporter les erreurs dans un fichier CSV dans la page Détails de la tâche pour télécharger le fichier et afficher l’erreur.

    Le fichier CSV fournit la raison de l’erreur dans la colonne Message d’erreur. Corrigez l’erreur dans le même fichier CSV dans la ligne correspondante. Envoyez le fichier CSV pour importation. Pour plus d’informations, voir Envoyer une tâche d’importation.

Vous pouvez accéder aux tâches d’opérations en bloc sur une durée d’une année. Webex Contact Center purge les tâches des opérations de masse qui ont plus d’un an.

Envoyer une tâche d’importation

Pour créer ou mettre à jour les configurations en bloc, envoyez une tâche d’importation.

Vous pouvez importer des objets de configuration en bloc à partir d’un fichier CSV existant.

1

Connectez-vous à l’organisation du client en utilisant l’URL https://admin.webex.com.

2

À partir de la section Services du volet de navigation, choisissez Contact Center > opérations en bloc.

Le tableau de bord des Opérations en bloc affiche les informations sur les tâches qui ont été exécutées précédemment. Les tâches les plus récentes d’opérations en bloc apparaissent en haut.

Une seule opération en bloc peut être active à la fois. Si une opération en bloc est déjà en cours, l’option Nouvelle opération en bloc est désactivée.

3

Cliquez sur Nouvelle opération en bloc.

4

À partir de la Liste déroulante configuration d’un objet, choisissez un type d’objet de configuration.

5

Dans la section Importation , cliquez sur pour parcourir. Choisissez le fichier CSV à importer et cliquez sur Ouvrir. Pour changer ou supprimer le fichier CSV, cliquez sur Supprimer le fichier.

6

Cliquez sur Suivant.

7

Cliquez sur Fermer et continuez en arrière-plan ou attendez dans la page Détails de la tâche pour que la tâche se termine.

Si le statut de la tâche est terminé avec des erreurs, cliquez sur Exporter les erreurs dans un fichier CSV pour télécharger le fichier et afficher l’erreur. Le fichier CSV fournit la raison dans la colonne Message d’erreur. Corrigez l’erreur dans le même fichier CSV dans la ligne correspondante. Revenir à l’étape 5.

Envoyer une tâche d’exportation

Avant de commencer

Pour obtenir un enregistrement de tous les objets d’un type d’objet de configuration ou pour exporter et réutiliser des objets en bloc pour une configuration facile, utilisez l’option Exporter .
1

Connectez-vous à l’organisation du client en utilisant l’URL https://admin.webex.com.

2

À partir de la section Services du volet de navigation, sélectionnez Contact Center > opérations en bloc.

Le tableau de bord des Opérations en bloc affiche les informations sur les tâches qui ont été exécutées précédemment. Les opérations en bloc les plus récentes apparaissent en haut.

Une seule opération en bloc peut être active à la fois. Si une opération en bloc est déjà en cours, l’option Nouvelle opération en bloc est désactivée.

3

Cliquez sur Nouvelle opération en bloc.

4

À partir de la Liste déroulante configuration d’un objet, choisissez un objet de configuration.

5

Cliquez sur Exporter.

6

Choisissez l’une des options suivantes :

  • Téléchargez le modèle ou exportz les données de configuration.

    L’exportation de fichiers audio n’est pas prise en charge.

  • Entrez le nom du fichier CSV dans la zone de texte Saisir le nom du fichier pour exporter le contenu de l’objet.

Si l’objet de configuration a plus de 5 000 entrées, créez plusieurs fichiers CSV avec des entrées ne pas plus de 5 000 entrées et exportez les fichiers CSV en tant que fichier ZIP.

7

Cliquez sur Suivant.

8

Cliquez sur Télécharger le fichier d’exportation pour télécharger et enregistrer le fichier sur votre disque dur local.

9

Cliquez sur Fermer.