Operaciones masivas en Webex Contact Center

Disponibilidad de operaciones masivas en el Centro de contacto de Webex

La plataforma del Centro de contacto de Webex admite operaciones masivas. La plataforma del Centro de contacto de Webex 1.0 no proporciona soporte para las operaciones masivas.

Para identificar la plataforma del Centro de contacto:

Inicie sesión en Control Hub con la URL https://admin.webex.com.
Desde la pantalla Services sección del panel de navegación, elija Contact Center > Settings > General > Service Details.

El mensaje Webex Contact Center Platform Details exhibiciones de campo 1.0 para el Centro de contacto de Webex 1.0 y New Platform para Webex Contact Center.

Descripción general de las operaciones masivas

Como administrador, puede utilizar operaciones masivas para crear, modificar, importar o exportar objetos de configuración en el Centro de contacto de Webex. Esta característica proporciona mayor velocidad y eficiencia para implementar y configurar los sistemas del Centro de contacto de Webex.

Las operaciones masivas están disponibles para los siguientes tipos de objetos de configuración:

Punto de entrada
Plan de marcado
Cola
Punto de entrada de marcación externa
Cola de salida
Sitio
Equipo
Planificaciones de grabación de llamada
Planificaciones de supervisión de llamadas

Usuarios
Perfiles de usuario
Tipos de trabajo
Código auxiliar
Perfiles de escritorio
Diseños de escritorio
Perfiles multimedia
Libreta de direcciones
Reglas del umbral

ANI de salida
Definición de aptitudes
Perfil de aptitudes
Asignación de puntos de entrada
Archivos de audio
Anulaciones
Horario comercial
Feriados

Puede crear y editar objetos de configuración mediante operaciones masivas. Sin embargo, no puede eliminar objetos de configuración mediante operaciones masivas.

Administración de archivos de configuración

CSV Files

Excepto los archivos de audio, todos los tipos de objetos de configuración utilizan formato de archivo de valores separados por comas (CSV) para las operaciones masivas. Para cada tipo de objeto, un conjunto de encabezados CSV define todos los atributos del tipo de objeto. Para obtener más información sobre el formato CSV de cada tipo de objeto, consulte la sección Definición de CSV para operaciones masivas.

Los encabezados de columna ocupan la primera fila de un archivo CSV. Las siguientes filas definen objetos únicos de un tipo de objeto determinado. Las operaciones masivas que utilizan archivos CSV pueden procesar un máximo de 5000 filas para la solicitud. Si desea procesar más de 5000 registros, debe crear archivos separados con cada archivo que contenga hasta 5000 registros y enviar varias solicitudes. Además, las operaciones masivas no pueden procesar archivos CSV de más de 5 MB. Si el archivo de datos CSV excede los 5 MB, divida el archivo y envíe varias solicitudes.

Audio Files

Para importar archivos de audio, Operaciones masivas utiliza formato de archivo ZIP. El Centro de contacto de Webex admite únicamente formato de archivo WAV para archivos de audio. Para importar archivos de audio que estén en formato WAV, realice una de las siguientes acciones:

Almacene todos los archivos de audio en una carpeta de su computadora y comprima la carpeta.
Si los archivos de audio están organizados en una estructura de carpetas en su computadora, zip la estructura de carpetas.

Operaciones masivas accede de forma recurrente a cada directorio e importa los archivos .wav al Centro de contacto de Webex. Si Operaciones masivas encuentra un archivo de audio con un nombre de archivo que ya existe, el nuevo archivo sustituye al archivo antiguo. El tamaño máximo compatible para un archivo ZIP es de 50 MB. Si sus archivos de audio superan los 50 MB, envíe varias solicitudes en un plazo de 50 MB.

Crear objetos de configuración para operaciones masivas

Para crear objetos de configuración para operaciones masivas, cree un archivo de entrada en formato CSV.

Elija uno de los siguientes procedimientos:

Cree un archivo CSV manualmente. Agregue los encabezados de columna en el archivo CSV.
Para obtener más información, consulte la sección Definición de CSV para operaciones masivas.
Como alternativa, descargue una plantilla para el tipo de objeto de configuración requerido.
1. Acceder al Concentrador de control.
2. Desde la pantalla Services sección del panel de navegación, seleccione Contact Center > Bulk Operations.
3. Haga clic en New bulk operation.
4. Elija un tipo de objeto de configuración del Select a configuration object Lista desplegable.
5. En la ficha Import , haga clic en Download a sample template.
6. Defina objetos de configuración nuevos en este archivo.

Agregue una fila para definir cada nuevo objeto de configuración.

Qué hacer a continuación

Envíe una tarea de importación.

Actualizar configuraciones mediante operaciones masivas

Actualice las configuraciones del inquilino mediante operaciones masivas.

Consulte la definición del archivo CSV del tipo de objeto de configuración para las operaciones masivas.

Elija uno de los siguientes procedimientos:

Elija un archivo CSV. Agregue los encabezados de columna en el archivo CSV.

Para obtener más información sobre la creación de un archivo CSV, consulte la sección Definición de CSV para operaciones masivas.
Como alternativa, descargue los objetos de configuración existentes de un tipo de objeto y úsenlos para realizar las actualizaciones.
1. Acceder al Concentrador de control.
2. Desde la pantalla Services sección del panel de navegación, seleccione Contact Center > Bulk Operations.
3. Haga clic en New Bulk Operation.
4. Elija un objeto de configuración de la Select a configuration object Lista desplegable.
5. En la ficha Export , introduzca un nombre de archivo.
6. Haga clic en Next.
7. Una vez finalizada la tarea de exportación, haga clic en Download export file desde la ficha Bulk Operations página principal o Job Details .
Edite manualmente los objetos de configuración en el archivo CSV que se crea o exporta.

Después de editar el archivo CSV, vuelva a importar los objetos de configuración actualizados desde el archivo CSV editado. Con la importación masiva de operaciones, el sistema utiliza el objeto en la columna Nombre para identificar si ya existe un objeto. Si ya existe un nombre de objeto, el sistema actualiza el objeto correspondiente según la información provista en el archivo CSV. Si no existe un nombre de objeto, el Centro de contacto de Webex crea un nuevo objeto.

Qué hacer a continuación

Envíe una tarea de importación.

Acceder a operaciones masivas

Inicie sesión en la organización del cliente con la URL https://admin.webex.com.

Desde la pantalla Services sección del panel de navegación, seleccione Contact Center > Bulk Operations.

El tablero de mandos de operaciones masivas muestra la siguiente información sobre los trabajos que se ejecutaron anteriormente.

Table 1. Dashboard Fields
Nombre del campo	Descripción
ID de operación masiva	Muestra el identificador único para cada operación masiva.
Nombre de archivo	Muestra el nombre de archivo proporcionado por el usuario para una operación masiva.
Tipo de trabajo	Muestra si la tarea de operación masiva es una exportación o una importación.
Objeto	Muestra el tipo de objeto de configuración para el que se ejecutó la operación masiva.
Estado	Muestra el estado de ejecución del trabajo, que puede ser uno de los siguientes: Finalizado: Indica que la tarea se completó correctamente. Completado con errores: Indica que la tarea se completó. Sin embargo, algunos registros del archivo CSV tuvieron errores de procesamiento. Fallado: Indica que la tarea de operación masiva falló durante la ejecución. En curso: Indica que la tarea de operación masiva está en curso. Nuevo: Indica la recepción de una nueva solicitud de operación masiva y la creación de un trabajo de operación masiva. Si no se producen errores durante la operación masiva, el estado primero pasa de Nuevo a En curso y, luego, de Completado.
Enviada por	Muestra la dirección de correo electrónico del usuario que envió la operación masiva.
Hora de inicio	Muestra la hora a la que se inició la tarea.
Hora de finalización	Muestra la hora a la que finalizó el trabajo.
Acción	Muestra la opción para exportar el archivo.

Las operaciones masivas más recientes aparecen en la parte superior.

Solo una operación masiva puede estar activa a la vez. Si ya hay una operación masiva en curso, la opción New Bulk Operation está deshabilitado.

Para acceder a un trabajo específico, introduzca Import, Export, o cualquier otro criterio de la Search cuadro de texto.

Para trabajos de exportación, haga clic en Download export file en el icono de Action para descargar el archivo CSV extraído en su disco duro local.
Para acceder a la Job Details para un trabajo específico, haga clic en la entrada de trabajo en el tablero de mandos de operaciones masivas.

Para trabajos de importación con el estado Completed with errors (Completado con errores), haga clic en Export errors to CSV en la página Detalles del trabajo para descargar el archivo y ver el error.

El archivo CSV proporciona el motivo del error en la columna Mensaje de error. Corrija el error en el mismo archivo CSV en la fila correspondiente. Envíe el archivo CSV para importar. Para obtener más información, consulte Enviar una tarea de importación.

Puede acceder a los trabajos de operaciones masivas en una duración de un año. El Centro de contacto de Webex purga los trabajos de operaciones masivas que tienen más de un año.

Enviar un trabajo de importación

Para crear o actualizar configuraciones en forma masiva, envíe una tarea de importación.

Puede importar objetos de configuración en forma masiva desde un archivo CSV existente.

1	Inicie sesión en la organización del cliente con la URL https://admin.webex.com.
2	Desde la pantalla Services sección del panel de navegación, elija Contact Center > Bulk Operations. El tablero de mandos de operaciones masivas muestra información sobre los trabajos que se ejecutaron anteriormente. Los trabajos de operación masiva más recientes aparecen en la parte superior. Solo una operación masiva puede estar activa a la vez. Si ya hay una operación masiva en curso, la opción New Bulk Operation está deshabilitado.
3	Haga clic en New Bulk Operation.
4	Desde la pantalla Select a configuration object lista desplegable, elija un tipo de objeto de configuración.
5	En la ficha Import , haga clic en Click to browse. Elija el archivo CSV que desea importar y haga clic en Open. Para cambiar o eliminar el archivo CSV, haga clic en Remove File.
6	Haga clic en Next.
7	Haga clic en Close and continue in background o espere en el Job Details página para completar el trabajo. Si el estado del trabajo es Completed with errorsHaga clic Export errors to CSV para descargar el archivo y ver el error. El archivo CSV proporciona el motivo en la columna Mensaje de error. Corrija el error en el mismo archivo CSV en la fila correspondiente. Vuelva al paso 5.

Enviar un trabajo de exportación

Antes de comenzar

Para obtener un registro de todos los objetos de un tipo de objeto de configuración o para exportar y reutilizar objetos de configuración en masa para facilitar la configuración, utilice el Export opción.

1	Inicie sesión en la organización del cliente con la URL https://admin.webex.com.
2	Desde la pantalla Services sección del panel de navegación, seleccione Contact Center > Bulk Operations. El tablero de mandos de operaciones masivas muestra información sobre los trabajos que se ejecutaron anteriormente. Las operaciones masivas más recientes aparecen en la parte superior. Solo una operación masiva puede estar activa a la vez. Si ya hay una operación masiva en curso, la opción New Bulk Operation está deshabilitado.
3	Haga clic en New Bulk Operation.
4	Desde la pantalla Select a configuration object lista desplegable, elija un objeto de configuración.
5	Haga clic en Export.
6	Elija una de las siguientes opciones: Descargue la plantilla o exporte los datos de configuración. No se admite la exportación de archivos de audio. Introduzca el nombre del archivo CSV en el Enter file name cuadro de texto para exportar el contenido del objeto. Si el objeto de configuración tiene más de 5000 entradas, cree varios archivos CSV con no más de 5000 entradas y exporte los archivos CSV como archivo ZIP.
7	Haga clic en Next.
8	Haga clic en Download export file para descargar y guardar el archivo en su disco duro local.
9	Haga clic en Close.

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Crear objetos de configuración para operaciones masivas

Actualizar configuraciones mediante operaciones masivas

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Enviar un trabajo de importación

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