Tok můžete přiřadit ke vstupnímu bodu. Společnost Cisco doporučuje k přiřazení nového toku položce použít pracovní dobu. Pokud již máte stávající toky strategií směrování, je vhodné tato nastavení toků přesunout do vstupního bodu pomocí pracovní doby. Další informace naleznete v části Pracovní doba.

Kontaktní centrum umožňuje vytvářet následující typy kanálů:

  • Konverzace

  • E-mail

  • Sociální

  • Příchozí telefonická komunikace

  • Odchozí telefonická komunikace

Příchozí vstupní bod je místo, kde poprvé dorazí hovor zákazníka do systému Kontaktního centra. U hovorů zákazníků můžete přidat jedno nebo více bezplatných nebo vytáčených čísel ke konkrétnímu vstupnímu bodu. Systém využívá k vyřízení hovoru ve vstupním bodě interaktivní hlasovou odezvu (IVR).

Vstupní bod pro vnější volání je nastaven pro uskutečňování odchozích (odchozích) hovorů směrovaných na zákazníky v systému Kontaktního centra. V seznamu vstupních bodů vnějšího volání je vstupní bod nazvaný „Přenos vnějšího volání do fronty“, který systém automaticky vytvoří. Pokud potřebujete přepojit odchozí volání do fronty, můžete propojit podporu nebo vytočit číslo se vstupním bodem „Přepojení vnějšího volání do fronty“.

Vytvořit kanál

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Vyberte možnosti Služby > Kontaktní centrum .

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Prostředí zákazníka > Kanály.

4

Kliknutím na tlačítko Vytvořit vytvoříte kanál a zadejte následující informace:

Vstupní bod

Popis

Název

Název vstupního bodu.

Název Nesmí obsahovat více než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a spojovníky.

Popis

stručný popis vstupního bodu.

Typ fronty

Zvolte frontu příchozích a odchozích.

Typ kanálu

Vyberte typ kanálu, například Chat, E-mail, Sociální kanál, Odchozí nebo Příchozí telefonie.

Typ kanálu pro sociální média

Tento vstupní bod se zobrazí pouze v případě, že jako typ kanálu vyberete možnost Sociální kanál .

Vyberte z jednoho z následujících sociálních kanálů:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

5

V závislosti na typu kanálu , který jste vybrali, zadejte podrobnosti pro následující nastavení vstupního bodu:

Vstupní bod

Popis

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo, které pracovní doba používá pro tento vstupní bod.

Výchozí časové pásmo je časové pásmo klienta.

Mezní hodnota úrovně služby

Pole prahové hodnoty úrovně služby nemá žádný funkční vliv na výpočty systému. Po dobu trvání prahové hodnoty můžete zadat jakékoli neplatné číslo.

Postup pro směrování

Vyberte z rozevíracího seznamu tok, který chcete přiřadit tomuto vstupnímu bodu.

Tento seznam obsahuje všechny toky, které jsou vytvořeny v nabídce Prostředí zákazníka > Tok.

Pokud chcete implementovat pracovní dobu a definovat pracovní a mimopracovní dobu pro vaši organizaci, doporučujeme vybrat pouze ty toky, ve kterých je nakonfigurována aktivita Pracovní doba . Aktivita Pracovní doba zabírá příslušnou oblast na základě konfigurace pracovní doby, která je s ní spojená. Další informace o vytváření entit pracovní doby v prostředí Control Hub naleznete v části Pracovní doba.

Kontaktní centrum podporuje postupy pro budovy a postupy pro události pomocí návrháře postupů. Tyto toky můžete použít ve vstupním bodu pro odchozí volbu.

Vyberte tok, který chcete přiřadit pro tento vstupní bod pro odchozí volbu.

  • Pro libovolný vstupní bod odchozí volby můžete zvolit strategii směrování nebo tok. Pokud vyberete strategii směrování, nemůžete přizpůsobit funkce vnějšího volání, jako je výběr toku, hudba a fronty vnějšího volání. V rámci prostředí vnějšího vytáčení nelze použít konfigurace řízení toku, jako je například Přizpůsobit ANI, vyskakovací obrazovka, Globální proměnná atd. Doporučujeme používat toky namísto strategií směrování k využití všech pokročilých konfigurací, jako je například vyskakovací obrazovka, přizpůsobení ANI atd.

  • Podporované aktivity najdete v tématu Podpora pracovních postupů ve vstupním bodu odchozí volby.

Hudba při přidržení hovoru

Vyberte hudební soubor, který chcete použít ve vstupním bodu odchozí volby.

Fronta odchozí volby

Vyberte ze seznamu frontu vnějšího volání pro vstupní bod vnějšího volání.
6

Pokud vytváříte vstupní bod příchozích telefonních služeb, měli byste namapovat podporu nebo vytáčet čísla. Pro ostatní typy vstupních bodů přejděte ke kroku 8.

7

Pokud chcete mapovat čísla na příchozí vstupní bod, vyberte čísla v části Číslo podpory.

Čísla podpory jsou telefonní čísla, která zákazníci volají, aby se obrátili na vaši firmu. Podle potřeby můžete vybrat více telefonních čísel z čísel, která jste nakonfigurovali v části Služby Webex Calling. Tato čísla již jsou nakonfigurována ve vaší službě Webex Calling.

8

Kliknutím na tlačítko Vytvořit vytvoříte vstupní bod.

Upravit nebo odstranit kanál

Nelze upravit typ kanálu.
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte Prostředí zákazníka > Kanály.

4

Klikněte na kanál, který chcete upravit nebo odstranit.

5

Upravte podrobnosti kanálu a klikněte na tlačítko Uložit.

6

Chcete-li kanál odstranit, klikněte na ikonu Odstranit v pravém horním rohu.

Nelze odstranit kanál, který je v aktivním stavu.

7

Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovacím vyskakovacím okně odstraníte plán nahrávání hovorů.