Nastavení kanálu

Můžete přiřadit tok ke vstupnímu bodu. Společnost Cisco doporučuje použít pracovní dobu k přiřazení nového toku k položce. Pokud již máte stávající toky strategie směrování, je vhodné přesunout tato nastavení toku do vstupního bodu pomocí pracovní doby. Další informace naleznete v části Ote vírací doba.

Kontaktní centrum umožňuje vytvářet následující typy kanálů:

Chatujte
E-mailem
Sociální
Příchozí telefonie
Odchozí telefonie

Příchozí vstupní bod je místo, kde zákaznický hovor poprvé dorazí do systému kontaktního centra. Pro volání zákazníků můžete do konkrétního vstupního bodu přidat jedno nebo více bezplatných nebo vytáčených čísel. Systém používá interaktivní hlasovou odezvu (IVR) pro zpracování hovoru, když je ve vstupním bodě.

Odchozí vstupní bod je nastaven pro uskutečňování odchozích (odchozích) hovorů zákazníkům v systému kontaktního centra. V seznamu vstupních bodů Outdial je vstupní bod nazvaný „Outdial Transfer to Queue“, který systém vytvoří automaticky. Pokud potřebujete přenést odchozí hovory do fronty, můžete propojit číslo podpory nebo vytáčení se vstupním bodem „Outdial Transfer to Queue“

Vytvoření kanálu

Přihlaste se do Control Hub.

Vyberte Služby > Kontaktní centrum.

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické prostředí > Kanály.

Kliknutím na tlačítko Vytvo řit vytvořte kanál a zadejte následující informace:

Vstupní bod	Popis
Jméno	Název vstupního bodu. Jméno nesmí překročit 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.
Popis	Stručný popis vstupního bodu.
Typ kanálu	Vyberte typ kanálu, například Chat, E-mail, Sociální kanál, Odchozí nebo Příchozí telefonie.
Typ sociálního kanálu	Tento vstupní bod se zobrazí pouze v případě, že jako typ kanálu vyberete Soci ální kanál. Vyberte jeden z následujících sociálních kanálů: Facebook Messenger SMS WhatsApp Obchodní chat Apple
Název aktiva	Vyberte název datového zdroje nakonfigurovaného pro kanál v Webex Connect aplikaci. Pole Název zdroje je použitelné pouze pro typy kanálů chatu, e-mailu a sociálních kanálů.

Na základě zvol eného typu kanálu zadejte podrobnosti pro následující Nastavení vstupního bodu:

Vstupní bod	Popis
Časové pásmo	Vyberte časové pásmo, které pracovní doba používá pro tento vstupní bod. Výchozí časové pásmo je časové pásmo nájemce.
Prahová hodnota úrovně služeb	Pole prahové hodnoty úrovně služeb nemá žádný funkční dopad na výpočty systému, můžete zadat libovolné fiktivní číslo pro dobu trvání prahové hodnoty. Prahová hodnota úrovně služeb se nevztahuje na typ sociálního kanálu.
Směrovací tok	Vyberte tok z rozevíracího seznamu, který chcete přiřadit k tomuto vstupnímu bodu. Tento seznam obsahuje všechny toky, které jsou vytvořeny v nabídce Zákaznické zkušenosti > Tok. Pokud chcete implementovat pracovní dobu k definování pracovní a nepracovní doby pro vaši organizaci, doporučujeme zvolit pouze ty toky, ve kterých je aktivita Pracovní doba nakonfigurována. Aktivita Pracovní doba přebírá příslušnou pobočku na základě konfigurace pracovní doby, která je s ní spojena. Další informace o vytváření entit pracovní doby v Řídicím centru naleznete v části Pracovní doba. Směrovací tok není použitelný pro typy e-mailů, chatu a sociálních kanálů. Contact Center podporuje toky budov a toky událostí pomocí návrháře toku. Tyto toky můžete použít ve vstupním bodě Outdial. Vyberte tok, který chcete přiřadit k tomuto vstupnímu bodu Outdial. Můžete si vybrat buď strategii směrování, nebo tok pro libovolný vstupní bod outdial. Pokud zvolíte strategii smě rování, nemůžete přizpůsobit funkce externího vytáčení, jako je výběr front toku, hudby a outdial. Jako součást outdial prostředí nelze použít konfigurace řízení toku, jako je Přizpůsobit ANI, Screen pop, Globální proměnná atd. Doporučujeme použít toky namísto strategií směrování, abyste mohli využívat jakékoli pokročilé konfigurace, jako je Screen pop, Přizpůsobit ANI atd. Aktivity, které jsou podporovány, najdete v tématu Podpora pracovních postupů ve vstupním bodě Outdial. Přepsat nastavení toku: Volba Přepsat nastavení toku zobrazuje proměnné, které lze přepsat, pokud vývojář toku nakonfiguroval vybranou verzi toku pro externí přepsání. To znamená, že výchozí hodnotu proměnných přiřazených v toku (při vytváření nebo úpravách) lze změnit na úrovni kanálu. Můžete vidět následující podrobnosti: Promě nná toku: Název proměnné toku. Typ: Typ proměnné. To může být: Zvuková výzva Otevírací doba Vstupní bod Vytočte číslo Průtok Fronta Hodno ta: Zobrazí nakonfigurovanou hodnotu proměnné v toku. Přepsat hodnotu: Zapnutím přepínače Přepsat hodnotu vyberte novou hodnotu proměn né. Kliknutím na tlačítko U ložit uložte konfiguraci. Viz následující poznámky: Přepsat nastavení toku je použitelné pouze pro pří chozí a odchozí typy kanálů. Nové přepsané hodnoty ve zvoleném toku jsou použitelné pouze pro konkrétní kanál. Stejný tok můžete použít v jiných kanálech s výchozími hodnotami toku nebo je podle potřeby přepsat.
Označení verze	Vyberte preferovanou verzi toku.
Hudba v pozastavení	Vyberte hudební soubor, který chcete použít ve vstupním bodě Outdial .
Externí fronta	Zvolte frontu výstupního vytáčení ze seznamu pro vstupní bod Outdial .

Pokud vytváříte vstupní bod příchozího telefonování, měli byste namapovat čísla podpory nebo vytáčet. Pro další typy vstupních bodů přejděte ke kroku 8.

Chcete-li namapovat čísla s příchozím vstupním bodem, vyberte čísla v části Číslo podpory.

Čísla podpory jsou telefonní číslo, na které zákazníci volají, aby kontaktovali vaši firmu. Podle potřeby můžete vybrat více telefonních čísel z čísel, která jste nakonfigurovali v části Služby volání Webex. Tato čísla jsou již nakonfigurována ve vaší Webex Calling službě. Webex Contact Center podporuje mapování pouze čísel PSTN v globalizovaném formátu+E.164 na vstupní body. Čísla rozšíření nejsou pro tento účel podporována.

Klepnutím na tlačítko Vytvo řit vytvořte vstupní bod.

Úprava nebo odstranění kanálu

Typ kanálu nelze upravovat.

1	Přihlaste se do Control Hub.
2	Přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
3	V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Kanály.
4	Klikněte na kanál, který chcete upravit nebo odstranit.
5	Upravte podrobnosti kanálu a klikněte na Uložit.
6	Chcete-li kanál odstranit, klikněte na ikonu smazat v pravém horním rohu. Kanál, který je v aktivním stavu, nelze odstranit.
7	Kliknutím na tlačítko Odstran it ve vyskakovacím okně s potvrzením smažete plán nahrávání hovorů.

Nastavení vstupního bodu zpětného volání

Agenti mohou naplánovat zpětná volání přímo prostřednictvím Agent Desktop rozhraní při interakci se zákazníky. Zákazníci si také mohou naplánovat vlastní zpětná volání pomocí systému IVR.

Aby obě funkce fungovaly, musíte nakonfigurovat vstupní bod jako vyhrazený vstupní bod pro plánování zpětných volání ve vaší organizaci. Chcete-li to provést:

1	Přihlaste se do Control Hub.
2	Vyberte Služby > Kontaktní centrum.
3	V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické prostředí > Kan ály > Nastavení.
4	Ze vstupního bodu zpětného volání vyberte odchozí vstupní bod pro zpětná volání. Tento vstupní bod bude použit pro zpracování všech plánovaných zpětných volání v organizaci.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Vytvoření kanálu

Úprava nebo odstranění kanálu

Nastavení vstupního bodu zpětného volání

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost