Du kan tildele et flow til et indgangspunkt. Cisco anbefaler, at du bruger åbningstider til at tildele et nyt flow til en post. Hvis du allerede har eksisterende routingstrategiflows, er det en god ide at flytte disse flowopsætninger til indgangspunktet ved hjælp af åbningstiderne. Du kan finde flere oplysninger under Åbningstider.

Med Kontaktcenter kan du oprette følgende kanaltyper:

  • Chat

  • E-mail

  • Social

  • Indgående telefoni

  • Udgående telefoni

Det indgående indgangspunkt er det sted, hvor en kundes opkald først ankommer til kontaktcentersystemet. I forbindelse med kundeopkald kan du tilføje et eller flere gratisnumre eller opkaldsnumre til et bestemt indgangspunkt. Systemet bruger IVR (interactive voice response) til at håndtere opkaldet, mens det er ved indgangspunktet.

Det udgående indgangspunkt er konfigureret til at foretage udgående (udgående) opkald til kunder i kontaktcentersystemet. På listen over udgående indgangspunkter er der et indgangspunkt kaldet "Udgående overførsel til kø", som systemet opretter automatisk. Hvis du har brug for at omstille udgående opkald til en kø, kan du knytte support- eller opkaldsnummeret til indgangspunktet "Udgående opkald til kø"

Opret en kanal

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > kanaler.

4

Klik på Opret for at oprette en kanal og angive følgende oplysninger:

indgangspunkt

Beskrivelse

Navn

Navnet på indgangspunktet.

Navnet må ikke overstige 80 tegn. Den kan indeholde alfanumeriske tegn, understregningstegn og bindestreger.

Beskrivelse

En kort beskrivelse af indgangspunktet.

Kanaltype

Vælg en kanaltype, f.eks. Chat, E-mail, Social kanal, Udgående eller Indgående telefoni.

Social kanaltype

Dette indgangspunkt vises kun, når du vælger Social kanal som kanaltype.

Vælg en af følgende sociale kanaler:

  • Facebook Messenger

  • Sms

  • WhatsApp

  • Apple Business Chat

Aktivnavn

Vælg et navn på aktivet, der er konfigureret for en kanal i programmet Webex Connect.

Feltet Aktivnavn gælder kun for kanaltyperne Chat, Mail og Sociale kanaler.

5

Baseret på den valgte kanaltype skal du indtaste oplysninger for følgende indstillinger for indgangspunkt:

indgangspunkt

Beskrivelse

Tidszone

Vælg den tidszone, som åbningstiderne bruger til dette indgangspunkt.

Standardtidszonen er lejerens tidszone.

Serv.niv.tærskel

Feltet Serviceniveautærskel har ingen funktionel indflydelse på systemets beregninger. Du kan angive et hvilket som helst dummy-nummer for tærskelvarigheden.

Serviceniveautærsklen gælder ikke for typen Sociale kanaler.

Ruteforløb

Vælg et flow på rullelisten, der skal tildeles til dette indgangspunkt.

Denne liste indeholder alle flows , der er oprettet i Customer Experience > Flow.

Hvis du vil implementere åbningstiderne for at definere arbejdstimer og ikke-arbejdstimer for organisationen, anbefaler vi, at du kun vælger de flows, hvor aktiviteten Åbningstider er konfigureret. Aktiviteten Åbningstider optager den relevante filial baseret på den tilknyttede konfiguration af åbningstider. Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af arbejdstidsobjekter i Control Hub under Åbningstider.

Routingflowet gælder ikke for mail, chat og sociale kanaler.

Kontaktcenter understøtter opbygning af flow og hændelsesflow ved hjælp af flowdesigneren. Du kan bruge disse flows i et udgående indgangspunkt.

Vælg det flow, der skal tildeles til dette udgående indgangspunkt.

  • Du kan vælge enten en routingstrategi eller et flow for et udgående indgangspunkt. Hvis du vælger en distributionsstrategi, kan du ikke tilpasse opkaldsfunktionerne, f.eks. valg af flow, musik og udgående køer. Du kan ikke bruge flowstyringskonfigurationer, f.eks. Tilpas ANI, pop op-skærm, global variabel osv., som en del af udgående funktioner. Vi anbefaler, at du bruger flows i stedet for distributionsstrategier til at benytte avancerede konfigurationer, f.eks. pop op-skærm, Tilpas ANI osv.

  • Du kan finde oplysninger om aktiviteter, der understøttes, under Understøttelse af arbejdsprocesser i Outdial Entry Point.

Indstillinger for tilsidesæt flow: Indstillingen Indstillinger for tilsidesæt flow viser de variabler, der kan tilsidesættes, hvis flowudvikleren har konfigureret den valgte flowversion til ekstern tilsidesættelse. Det vil sige, at standardværdien for de variabler, der er tildelt i flowet (under oprettelse eller redigering), kan ændres på kanalniveau. Du kan se følgende detaljer:

  • Flowvariabel: Navnet på flowvariablen.
  • Type: Variablens type. Dette kan være:
    • Lydmeddelelse
    • Åbningstider
    • Indgangspunkt
    • Ring op til nummer
    • Strøm
    • Kø
  • Værdi: Viser den konfigurerede værdi af variablen i flowet.
  • Tilsidesæt værdi: TURN på Tilsidesæt værdi for at vælge en ny værdi for variablen.

Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Se følgende bemærkninger:

  • Indstillinger for tilsidesættelsesflow gælder kun for indgående og udgående kanaltyper.

  • De nye tilsidesatte værdier i det valgte flow gælder kun for den specifikke kanal. Du kan bruge det samme flow i andre kanaler med standardflowværdier eller tilsidesætte værdierne efter behov.

Versionsetiket

Vælg den foretrukne version af flowet.

Ventemusik

Vælg den musikfil, du vil bruge i Outdial Entry Point.

Kø til indgående opkald

Vælg opkaldskøen på listen for det udgående indgangspunkt.

6

Hvis du opretter et indgangspunkt for indgående telefoni, skal du tilknytte support- eller opkaldsnumrene. Hvis du vil se andre typer indgangspunkter, skal du gå til trin 8.

7

Hvis du vil knytte numrene til et indgående indgangspunkt, skal du vælge numrene i afsnittet Supportnummer .

Supportnumre er det telefonnummer, som kunder ringer til for at få fat i din virksomhed. Du kan vælge flere telefonnumre fra de numre, du har konfigureret under Webex Calling tjenester efter behov. Disse numre er allerede konfigureret i tjenesten Webex Calling. Webex Contact Center understøtter kun tilknytning af PSTN-numre i det globaliserede +E.164 format til indgangspunkter. Lokalnumre understøttes ikke til dette formål.

8

Klik på Opret for at oprette indgangspunktet.

Rediger eller slet en kanal

Du kan ikke redigere en kanaltype.
1

Log på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > kontaktcenter.

3

I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > kanaler.

4

Klik på den kanal, du vil redigere eller slette.

5

Rediger kanaloplysningerne, og klik på Gem.

6

Hvis du vil slette kanalen, skal du klikke på sletteikonet øverst til højre.

Du kan ikke slette en kanal, der er i aktiv tilstand.

7

Klik på Slet i pop op-vinduet til bekræftelse for at slette opkaldsoptagelsesplanen.