Configurați un canal

Puteți atribui un flux unui punct de intrare. Cisco vă recomandă să utilizați programul de lucru pentru a atribui un nou flux unei intrări. Dacă aveți deja fluxuri de strategie de rutare existente, este o idee bună să mutați aceste configurări de flux la punctul de intrare utilizând programul de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Programul de lucru.

Contact Center vă permite să creați următoarele tipuri de canale:

Chat
E-mailul
Sociale
Telefonie de intrare
Telefonie de ieșire

Punctul de intrare este locul în care apelul unui client ajunge pentru prima dată în sistemul Contact Center. Pentru apelurile clienților, puteți adăuga unul sau mai multe numere gratuite sau de apelare la un anumit punct de intrare. Sistemul utilizează răspuns vocal interactiv (IVR) pentru a gestiona apelul în timp ce acesta se află în punctul de intrare.

Punctul de intrare outdial este configurat pentru a efectua apeluri de ieșire (outdial) către clienți în sistemul Contact Center. În lista punctelor de intrare exterioare, există un punct de intrare numit „Outdial Transfer to Queue” pe care sistemul îl creează automat. Dacă trebuie să transferați apelurile de ieșire într-o coadă de așteptare, puteți conecta numărul de asistență sau de apelare la punctul de intrare „Transfer extern în coadă”

Creați un canal

Conectați-vă la Control Hub.

Selectați Servicii > Cen tru de contact.

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clientului > Canale.

Faceți clic pe Cre are pentru a crea un canal și introduceți următoarele informații:

Punct de intrare	Descriere
Nume	Numele punctului de intrare. Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, sublinieri și cratime.
Descriere	O scurtă descriere a punctului de intrare.
Tipul canalului	Alegeți un tip de canal, cum ar fi Chat, E-mail, Canal social, Telefonie de ieșire sau de intrare.
Tipul canalului social	Acest punct de intrare apare numai atunci când alegeți Canalul social ca tip canal. Selectați unul dintre următoarele canale sociale: Facebook Messenger SMS WhatsApp Chat de afaceri Apple
Denumirea activului	Alegeți un nume al activului configurat pentru un canal din Webex Connect aplicație. Câmpul Nume material este aplicabil numai pentru tipurile de canale de chat, e-mail și canal social.

În funcție de tipul de canal pe care l-ați ales, introduceți detalii pentru următoarele Setări punct de intrare:

Punct de intrare	Descriere
Fus orar	Selectați fusul orar pe care programul de lucru îl utilizează pentru acest punct de intrare. Fusul orar implicit este fusul orar al chiriașului.
Pragul nivelului de serviciu	Câmpul prag de nivel de serviciu nu are niciun impact funcțional asupra calculelor sistemului, puteți introduce orice număr fals pentru durata pragului. Pragul de nivel de serviciu nu este aplicabil ti pului de canal social.
Fluxul de rutare	Alegeți un flux din lista derulantă pentru a atribui acestui punct de intrare. Această listă conține toate fluxurile create în Experiența clienților > F lux. Dacă doriți să implementați orele de lucru pentru a defini orele de lucru și cele nelucrătoare pentru organizația dvs., vă recomandăm să alegeți numai acele fluxuri în care este configurată activitatea Ore de afaceri. Activitatea O re de afaceri preia su cursala corespunzătoare pe baza configurației orelor de lucru asociate acesteia. Pentru mai multe informații despre crearea entită ților de ore de lucru în Control Hub, consultați O re de lucru. Fluxul de rutare nu este aplicabil tipurilor de e-mail, chat și canal social. Contact Center acceptă fluxurile de clădiri și fluxurile de evenimente utilizând proiectantul de flux. Puteți utiliza aceste fluxuri într-un punct de intrare extern. Alegeți fluxul pe care doriți să îl atribuiți pentru acest punct de intrare extern. Puteți alege fie o strategie de rutare, fie un flux pentru orice punct de intrare extern. Dacă alegeți o strategie de rutare, nu puteți personaliza caracteristicile outdial, cum ar fi selectarea fluxului, a muzicii și a cozii exterioare. Nu puteți utiliza configurații de control al fluxului, cum ar fi Customize ANI, Screen pop, Global Variable și așa mai departe, ca parte a experienței exterioare . Vă recomandăm să utilizați fluxuri în loc de strategii de rutare pentru a beneficia de orice configurații avansate, cum ar fi Screen pop, Customize ANI și așa mai departe. Pentru activitățile care sunt acceptate, consultați Su port pentru fluxurile de lucru în Punctul de intrare Outdial. Suprascrie setările fluxului: Opțiunea Suprascri e setările fluxului afișează variabilele care pot fi înlocuite dacă dezvoltat orul fluxului a configurat versiunea de flux aleasă pentru suprascrierea externă. Adică, valoarea implicită a variabilelor atribuite în flux (în timpul creării sau editării) poate fi modificată la nivelul canalului. Puteți vedea următoarele detalii: Variabila de flux: numele variabil ei de flux. Tip: Tipul variabilei. Aceasta poate fi: Prompt audio Orele de lucru Punct de intrare Numărul de apelare Fluxul Coada de așteptare Valo are: Afișează valoarea configurată a variabilei în flux. Suprascrie valoare: Activați comutatorul Suprascriere valoare pentru a alege o valoare nouă pentru variabilă. Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația. A se vedea următoarele note: Setările fluxului de suprascriere sunt aplicabile numai pentru tipurile de canale de intrare și ieșire. Noile valori suprapuse din fluxul ales sunt aplicabile numai pentru canalul specific. Puteți utiliza același flux în alte canale cu valori implicite ale fluxului sau puteți suprascrie valorile după cum este necesar.
Eticheta versiunii	Alegeți versiunea preferată a fluxului.
Muzică în așteptare	Alegeți fișierul muzical pe care doriți să îl utilizați în Punctul de intrare Outdial.
Coadă externă	Alegeți coada externă din listă pentru Punctul de intrare Outdial.

Dacă creați un punct de intrare pentru telefonie de intrare, ar trebui să mapați numerele de asistență sau să apelați. Pentru alte tipuri de puncte de intrare, accesați Pasul 8.

Pentru a mapa numerele cu un punct de intrare de intrare, selectați numerele din secțiunea Număr suport.

Numerele de asistență sunt numărul de telefon pe care clienții îl apelează pentru a ajunge la afacerea dvs. Puteți selecta mai multe numere de telefon din numerele pe care le-ați configurat sub Serviciile de apelare Webex, după cum este necesar. Aceste numere sunt deja configurate în Webex Calling serviciul dvs. Centrul de contact Webex acceptă maparea numai a numerelor PSTN în formatul globalizat+E.164 la punctele de intrare. Numerele de extensie nu sunt acceptate în acest scop.

Faceți clic pe Cre are pentru a crea punctul de intrare.

Editarea sau ștergerea unui canal

Nu puteți edita un tip de canal.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Navigați la Servicii > Centru de contact.
3	Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clienților > Canale.
4	Faceți clic pe canalul pe care doriți să îl editați sau să îl ștergeți.
5	Editați detaliile canalului și faceți clic pe Salvare.
6	Pentru a șterge canalul, faceți clic pe pictograma șter gere din colțul din dreapta sus. Nu puteți șterge un canal care se află într-o stare activă.
7	Faceți clic pe Șter gere în fereastra pop-up de confirmare pentru a șterge programul de înregistrare a apelurilor.

Configurarea unui punct de intrare pentru apelare înapoi

Agenții pot programa apeluri înapoi direct prin Agent Desktop interfață în timp ce interacționează cu clienții. Clienții își pot programa, de asemenea, propriile apeluri înapoi folosind sistemul IVR.

Pentru ca ambele funcționalități să funcționeze, trebuie să configurați un punct de intrare ca punct de intrare dedicat pentru programarea apelurilor înapoi în organizația dvs. Pentru a face acest lucru:

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Selectați Servicii > Cen tru de contact.
3	Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clientului > Can ale > Setări.
4	Din Punctul de intrare pentru apelare înapoi, alegeți punctul de intrare de ieșire pentru apeluri înapoi. Acest punct de intrare va fi utilizat pentru gestionarea tuturor apelurilor programate din organizație.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Creați un canal

Editarea sau ștergerea unui canal

Configurarea unui punct de intrare pentru apelare înapoi

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie