Puteți atribui un flux unui punct de intrare. Cisco vă recomandă să utilizați programul de lucru pentru a atribui un flux nou unei intrări. Dacă aveți deja fluxuri de strategii de rutare, este o idee bună să mutați aceste setări de flux la punctul de intrare utilizând programul de lucru. Pentru mai multe informații, consultați Programul de lucru.

Centrul de contact vă permite să creați următoarele tipuri de canale:

  • Chat

  • E-mail

  • Social

  • Telefonie de intrare

  • Telefonie de ieșire

Punctul de intrare este locul în care apelul unui client ajunge pentru prima dată în sistemul Contact Center. Pentru apelurile clienților, puteți adăuga unul sau mai multe numere gratuite sau puteți apela la un anumit punct de intrare. Sistemul utilizează răspunsul vocal interactiv (IVR) pentru a gestiona apelul în timp ce se află în punctul de intrare.

Punctul de intrare pentru apelare este configurat pentru efectuarea apelurilor de ieșire (apelare) către clienții din sistemul Contact Center. În lista de puncte de intrare pentru apelare, există un punct de intrare numit "Transfer de apelare în coadă" pe care sistemul îl creează automat. Dacă trebuie să transferați apelurile de ieșire într-o coadă, puteți asocia numărul de asistență sau de apelare la punctul de intrare "Transfer de la apelare la coadă"

Crearea unui canal

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență clienți> Canale .

4

Faceți clic pe Creare pentru a crea un canal și introduceți următoarele informații:

Punct de intrare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal, cum ar fi Chat, E-mail, Canal social, Telefonie de ieșire sau de intrare.

Tip canal social

Acest punct de intrare apare numai atunci când alegeți Canal social ca tip de canal.

Selectați dintr-unul dintre următoarele canale sociale:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

  • Apple Business Chat

Nume activ

Alegeți un nume al activului configurat pentru un canal din aplicația Webex Connect.

Câmpul Nume material este aplicabil numai pentru tipurile de canale Chat, E-mail și Canal social.

5

În funcție de tipul de canal ales, introduceți detaliile pentru următoarele setări ale punctului de intrare:

Punct de intrare

Descriere

Fus orar

Selectați fusul orar utilizat de programul de lucru pentru acest punct de intrare.

Fusul orar implicit este fusul orar al entității găzduite.

Prag de nivel al serviciului

Câmpul prag nivel serviciu nu are niciun impact funcțional asupra calculelor sistemului, puteți introduce orice număr fals pentru durata pragului.

Pragul nivelului de serviciu nu se aplică pentru tipul de canal social.

Flux de rutare

Alegeți un flux din lista derulantă pentru a-l atribui acestui punct de intrare.

Această listă conține toate fluxurile care sunt create în Customer Experience > Flow.

Dacă doriți să implementați programul de lucru pentru a defini orele de lucru și cele nelucrătoare pentru organizația dvs., vă recomandăm să alegeți doar acele fluxuri în care este configurată activitatea din programul de lucru . Activitatea din programul de lucru preia sucursala corespunzătoare în funcție de configurația programului de lucru asociată acesteia. Pentru mai multe informații despre crearea entităților din programul de lucru în Control Hub, consultați Programul de lucru.

Fluxul de rutare nu se aplică pentru tipurile de e-mail, chat și canale sociale.

Contact Center acceptă fluxurile de clădiri și fluxurile de evenimente utilizând proiectantul de fluxuri. Puteți utiliza aceste fluxuri într-un punct de intrare de apelare.

Alegeți fluxul pe care doriți să îl atribuiți pentru acest punct de intrare de apelare.

  • Puteți alege fie o strategie de rutare, fie un flux pentru orice punct de intrare de apelare. Dacă alegeți o strategie de dirijare, nu puteți particulariza caracteristicile de apelare, cum ar fi selectarea fluxului, a muzicii și a cozilor de apelare. Nu puteți utiliza configurații de control al fluxului, cum ar fi Personalizare ANI, Ecran pop-up, Variabilă globală etc., ca parte a experienței de apelare. Vă recomandăm să utilizați fluxuri în loc de strategii de rutare pentru a beneficia de configurații avansate, cum ar fi ecranul pop-up, personalizarea ANI și așa mai departe.

  • Pentru activitățile acceptate, consultați Suport pentru fluxurile de lucru din Punctul de intrare apelare.

Înlocuire setări flux: opțiunea Înlocuire setări flux afișează variabilele care pot fi înlocuite dacă dezvoltatorul fluxului a configurat versiunea de flux aleasă pentru suprascriere externă. Adică, valoarea implicită a variabilelor atribuite în flux (în timpul creării sau editării) poate fi modificată la nivel de canal. Puteți vedea următoarele detalii:

  • Variabilă flux: Numele variabilei fluxului.
  • Tip: tipul variabilei. Aceasta poate fi:
    • Solicitare audio
    • Program de lucru
    • Punctul de intrare
    • Număr de format
    • Curge
    • Coadă
  • Valoare: Afișează valoarea configurată a variabilei în flux.
  • Valoare înlocuire: TURN pe comutatorul Înlocuire valoare pentru a alege o nouă valoare pentru variabilă.

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Consultați următoarele note:

  • Setările de suprascriere a fluxului se aplică numai pentru tipurile de canale de intrare și de ieșire.

  • Noile valori suprascrise din fluxul ales sunt aplicabile numai pentru canalul specific. Puteți utiliza același flux în alte canale cu valori implicite ale fluxului sau puteți suprascrie valorile după cum este necesar.

Etichetă versiune

Alegeți versiunea preferată a fluxului.

Muzică în așteptare

Alegeți fișierul muzical pe care doriți să îl utilizați în Punctul de intrare pentru apelare.

Coadă de apeluri

Alegeți coada de apelare din listă pentru punctul de intrare pentru apelare.

6

În cazul în care creați un punct de intrare pentru telefonia de intrare, trebuie să mapați numerele de suport sau de format. Pentru alte tipuri de puncte de intrare, treceți la Pasul 8.

7

Pentru a mapa numerele cu un punct de intrare de intrare, selectați numerele din secțiunea Număr suport .

Numerele de asistență sunt numărul de telefon apelat de clienți pentru a ajunge la afacerea ta. Puteți selecta mai multe numere de telefon din numerele pe care le-ați configurat sub Webex Calling servicii, după cum este necesar. Aceste numere sunt deja configurate în serviciul Webex Calling. Webex Contact Center acceptă maparea numai a numerelor PSTN în format globalizat +E.164 la punctele de intrare. Numerele de extensie nu sunt acceptate în acest scop.

8

Faceți clic pe Creare pentru a crea punctul de intrare.

Editează sau șterge un canal

Nu poți edita un tip de canal.
1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Navigați la Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiență clienți > Canale.

4

Dați clic pe canalul pe care doriți să îl editați sau să îl ștergeți.

5

Editează detaliile canalului și apasă pe Salvează.

6

Pentru a șterge canalul, dă clic pe pictograma de ștergere din colțul din dreapta sus.

Nu poți șterge un canal care este într-o stare activă.

7

Faceți clic pe Ștergere în fereastra pop-up de confirmare pentru a șterge programul de înregistrare a apelurilor.