エントリポイントにフローを指定することができます。 Cisco は、エントリに新しいフローを割り当てるために、営業時間を使用することを推奨します。 既存のルーティング戦略フローが既にある場合、営業時間を使用して、これらのフロー設定をエントリ ポイントに移動することをお勧めします。 詳細については、 営業時間を参照してください。

Contact Center では以下のチャネル タイプを作成することができます。

  • チャット

  • 電子メール

  • ソーシャル（Social）

  • インバウンドテレフォニー

  • アウトバウンドテレフォニー

インバウンドエントリポイントは、顧客からの通話がコンタクトセンターシステムに最初に到達する場所です。 顧客からの通話用に、特定のエントリポイントに 1 つまたは複数のフリーダイヤルまたはダイヤル番号を追加できます。 システムは、対話型音声応答 (IVR) を使用して、通話をエントリ ポイントに処理します。

アウトダイヤルエントリポイントは、コンタクトセンターシステム内の顧客にアウトバウンド (アウトダイヤル) コールを発信するためにセットアップされます。 アウトダイヤル エントリ ポイントのリストには、システムが自動的に作成する「キューへのアウトダイヤル転送」と呼ばれるエントリ ポイントがあります。 発信通話をキューに転送する必要がある場合は、サポートまたはダイヤル番号を「キューへの外線転送」エントリ ポイントにリンクすることができます。

チャネルを作成する

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] >Contact Center の順に選択します。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 カスタマー エクスペリエンス > チャネル を選択します。

4

[作成] をクリックしてチャネルを作成し、次の情報を入力します:

エントリ ポイント

説明

名前

エントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。 使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

エントリポイントの簡単な説明。

キューの種類

[受信キュー] と [送信キュー] を選択します。

チャネルタイプ

チャネルタイプ (チャット、メール、ソーシャルチャネル、アウトバウンドまたはインバウンドのテレフォニー) を選択します。

ソーシャル チャネル タイプ

このエントリポイントは、チャネルタイプで ソーシャルチャネル を選択した場合にのみ表示されます。

次のソーシャル チャネルから 1 つを選択します。

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

5

あなたが選択した チャネルタイプ に基づいて、次の エントリポイントの設定に詳細を入力します:

エントリ ポイント

説明

タイムゾーン

このエントリポイントに [営業時間] で使用するタイムゾーンを選択します。

既定のタイムゾーンはテナントのタイムゾーンです。

サービス レベルしきい値（Service Level Threshold）

サービスレベルしきい値フィールドは、システムの計算に機能的な影響を与えません。しきい値の継続時間には、ダミーの数値を入力できます。

ルーティング フロー

ドロップダウン メニューからフローを選択し、このエントリ ポイントに割り当てます。

このリストには、 カスタマーエクスペリエンス > フローで作成されたすべてのフローが含まれています。

組織の勤務時間と非勤務時間を定義する営業時間を実装する場合、 営業時間 アクティビティが設定されているフローのみを選択することをお勧めします。。 営業時間 アクティビティでは、関連する営業時間の設定に基づいて適切なブランチを選択します。 Control Hub での営業時間エンティティの作成の詳細については、 [営業時間] を参照してください。

Contact Center はフロー デザイナーを使用したフローおよびイベントフローの作成をサポートします。 これらのフローをアウトダイヤル エントリ ポイントで使用できます。

このアウトダイヤル エントリ ポイントに指定するフローを選択します。

  • アウトダイヤル エントリ ポイントには、ルーティング戦略またはフローのいずれかを選択できます。 ルーティング戦略を選択する場合、フロー、ミュージック、およびアウトダイヤル キューの選択など、アウトダイヤル機能をカスタマイズすることはできません。 アウトダイヤル エクスペリエンスの一部として、ANI のカスタマイズ、スクリーン ポップ、グローバル変数などのフロー制御構成を使用することはできません。 スクリーンポップ、ANI のカスタマイズなどの高度な構成を利用するには、ルーティング戦略の代わりにフローを使用することをお勧めします。

  • サポートされているアクティビティについては、 アウトダイヤルエントリポイントのワークフローのサポートを参照してください。

保留音

アウトダイヤル エントリ ポイントで使用する音楽ファイルを選択します。

アウトダイヤルキュー

アウトダイヤル エントリ ポイントのリストから、アウトダイヤル キューを選択します。
6

インバウンドテレフォニーエントリポイントを作成している場合、サポートまたはダイヤル番号をマッピングする必要があります。 その他のエントリポイントタイプについては、 手順 8 に進みます。

7

番号を受信エントリポイントにマッピングするには、 サポート番号 セクションで番号を選択します。

サポート番号は、顧客があなたのビジネスに連絡するためにかける電話番号です。 必要に応じて、Webex 通話サービスで設定した番号から複数の電話番号を選択できます。 これらの番号はすでに Webex Calling サービスで設定されています。

8

[作成] をクリックしてエントリポイントを作成します。

チャンネルを編集または削除する

チャンネルタイプを編集することはできません。
1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > に移動します。Contact Center。

3

Contact Center のナビゲーションペインで [ カスタマーエクスペリエンス > ] を選択します。チャンネル。

4

編集または削除するチャネルをクリックします。

5

チャンネルの詳細を編集して、[ 保存] をクリックします。

6

チャンネルを削除するには、画面右上にある 削除アイコン をクリックします。

アクティブ状態のチャネルを削除することはできません。

7

クリック 削除する 確認のポップアップの をクリックして、通話録音スケジュールを削除します。