エントリ ポイントにフローを割り当てることができます。 エントリに新しいフローを割り当てるには、営業時間を使用することをお勧めします。 既存のルーティング戦略フローがすでにある場合は、営業時間を使用してこれらのフロー設定をエントリ ポイントに移動することをお勧めします。 詳細については、 「営業時間」をご覧ください。

コンタクト センターでは、次のチャネル タイプを作成できます。

  • チャット

  • 電子メール

  • ソーシャル（Social）

  • 着信テレフォニー

  • 発信電話

インバウンド エントリ ポイントは、顧客からの通話がコンタクト センター システムに最初に到着する場所です。 顧客からの通話の場合、特定のエントリ ポイントに 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を追加できます。 システムは対話型音声応答 (IVR) を使用して、エントリ ポイントにある間の通話を処理します。

アウトダイヤル エントリ ポイントは、コンタクト センター システムの顧客にアウトバウンド (アウトダイヤル) コールを行うために設定されます。 アウトダイヤル エントリ ポイントのリストには、システムによって自動的に作成される「アウトダイヤル転送キュー」というエントリ ポイントがあります。 発信通話をキューに転送する必要がある場合は、サポート番号またはダイヤル番号を「キューへの発信転送」エントリポイントにリンクできます。

チャンネルを作成する

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

サービス > コンタクトセンターを選択します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [チャネル] を選択します。

4

[作成] をクリックしてチャネルを作成し、次の情報を入力します。

エントリ ポイント

説明

名前

エントリ ポイントの名前。

名前は 80 文字を超えることはできません。 英数字、アンダースコア、ハイフンを含めることができます。

説明

エントリ ポイントの簡単な説明。

キューの種類

受信キューと送信キューを選択します。

チャネルタイプ

チャット、電子メール、ソーシャル チャネル、発信または着信テレフォニーなどのチャネル タイプを選択します。

ソーシャルチャンネルの種類

このエントリ ポイントは、チャネル タイプとして ソーシャル チャネル を選択した場合にのみ表示されます。

次のソーシャル チャネルから 1 つ選択します。

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

5

選択した チャネル タイプ に基づいて、次の エントリ ポイント設定の詳細を入力します。

エントリ ポイント

説明

タイムゾーン

このエントリ ポイントに対してビジネス アワーが使用するタイム ゾーンを選択します。

デフォルトのタイムゾーンはテナントのタイムゾーンです。

サービス レベルしきい値（Service Level Threshold）

サービス レベルしきい値フィールドはシステムの計算に機能的な影響を与えないため、しきい値期間には任意のダミー数値を入力できます。

ルーティングフロー

このエントリ ポイントに割り当てるフローをドロップダウン リストから選択します。

このリストには、 カスタマー エクスペリエンス > フローで作成されたすべてのフローが含まれます。

組織の勤務時間と非勤務時間を定義するために営業時間を実装する場合は、 営業時間 アクティビティが構成されているフローのみを選択することをお勧めします。 営業時間 アクティビティは、それに関連付けられた営業時間の構成に基づいて適切な分岐を実行します。 Control Hub で営業時間エンティティを作成する方法の詳細については、「 営業時間」を参照してください。

コンタクト センターは、フロー デザイナーを使用したフローとイベント フローの構築をサポートしています。 これらのフローはアウトダイヤル エントリ ポイントで使用できます。

このアウトダイヤル エントリ ポイントに割り当てるフローを選択します。

  • 任意のアウトダイヤル エントリ ポイントに対して、ルーティング戦略またはフローのいずれかを選択できます。 ルーティング戦略を選択した場合、フロー、音楽、アウトダイヤル キューの選択などのアウトダイヤル機能をカスタマイズすることはできません。 アウトダイヤル エクスペリエンスの一部として、ANI のカスタマイズ、スクリーン ポップ、グローバル変数などのフロー制御構成を使用することはできません。 スクリーンポップ、ANI のカスタマイズなどの高度な構成を利用するには、ルーティング戦略ではなくフローを使用することをお勧めします。

  • サポートされているアクティビティについては、「 Outdial Entry Point でのワークフローのサポート」を参照してください。

保留音

アウトダイヤル エントリ ポイントで使用する音楽ファイルを選択します。

アウトダイヤルキュー

アウトダイヤル エントリ ポイントのリストからアウトダイヤル キューを選択します。
6

着信テレフォニー エントリ ポイントを作成する場合は、サポート番号またはダイヤル番号をマップする必要があります。 その他のエントリ ポイント タイプについては、 ステップ 8 に進みます。

7

番号をインバウンド エントリ ポイントにマッピングするには、 サポート番号 セクションで番号を選択します。

サポート番号は、顧客があなたのビジネスに連絡するためにかける電話番号です。 必要に応じて、Webex 通話サービスで設定した番号から複数の電話番号を選択できます。 これらの番号は、Webex Calling サービスですでに設定されています。 Webex コンタクト センターは、グローバル化された +E.164 形式の PSTN 番号のみをエントリ ポイントにマッピングすることをサポートしています。 この目的では内線番号はサポートされていません。

8

[作成] をクリックしてエントリ ポイントを作成します。

チャンネルを編集または削除する

チャネルタイプを編集することはできません。
1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [チャネル] を選択します。

4

編集または削除するチャネルをクリックします。

5

チャンネルの詳細を編集してクリックします 保存。

6

チャンネルを削除するには、 削除アイコン 右上隅にあります。

アクティブ状態にあるチャネルを削除することはできません。

7

クリック 消去 確認ポップアップで、通話録音スケジュールを削除します。