Можете да зададете поток на входна точка. Cisco препоръчва да използвате работно време, за да зададете нов поток на запис. Ако вече имате съществуващи потоци на стратегията за маршрутизиране, добра идея е да преместите тези настройки на потока до входната точка, като използвате работно време. За повече информация вижте Работно време.

Центърът за контакти ви позволява да създавате следните типове канали:

  • Чат

  • имейлл

  • Социални

  • Входяща телефония

  • Изходяща телефония

Входящата входна точка е мястото, където повикването на клиента пристига за първи път в системата на контактния център. За обаждания на клиенти можете да добавите един или повече безплатни номера или номера за набиране към конкретна входна точка. Системата използва интерактивен гласов отговор (IVR), за да обработи повикването, докато е във входната точка.

Входната точка за изходно набиране е настроена за извършване на изходящи (изходящи) повиквания към клиенти в системата на контактния център. В списъка с входни точки за изходно набиране има входна точка, наречена "Outdial Transfer to Queue", която системата създава автоматично. Ако трябва да прехвърлите изходящи повиквания на опашка, можете да свържете номера за поддръжка или набиране с входната точка "Изходно прехвърляне към опашка"

Създаване на канал

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Изберете Услуги > Център за контакти.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Работа с клиенти> Канали.

4

Кликнете върху Създаване , за да създадете канал и въведете следната информация:

Входна точка

Описание

Име

Името на входната точка.

Името не може да надвишава 80 знака. Може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на входната точка.

Тип канал

Изберете тип канал, като например чат, имейл, социален канал, изходяща или входяща телефония.

Тип социален канал

Тази входна точка се появява само когато изберете Социален канал като тип канал.

Изберете от един от следните социални канали:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

  • Apple Business Chat

Име на актива

Изберете име на актива, конфигуриран за канал в приложението Webex Connect.

Полето Име на актива е приложимо само за типове канали в чат, имейл и социални канали.

5

Въз основа на избрания от вас тип канал въведете подробности за следните настройки на входната точка:

Входна точка

Описание

Часова зона

Изберете часовата зона, която работното време използва за тази входна точка.

Часовата зона по подразбиране е часовата зона на клиента.

Праг на нивото на обслужване

Полето за праг на ниво на обслужване няма функционално въздействие върху изчисленията на системата, можете да въведете всеки фиктивен номер за продължителността на прага.

Прагът за ниво на обслужване не е приложим за тип социален канал.

Маршрутизиращ поток

Изберете поток от падащия списък, който да присвоите на тази входна точка.

Този списък съдържа всички потоци, които са създадени в Customer Experience > Flow.

Ако искате да внедрите работното време, за да дефинирате работно и неработно време за вашата организация, препоръчваме да изберете само онези потоци, в които е конфигурирана дейността " Работно време ". Дейността Работно време приема съответния клон въз основа на конфигурацията на работното време, свързана с нея. За повече информация относно създаването на обекти на работно време в Control Hub вижте Работно време.

Потокът на маршрутизиране не е приложим за типове имейл, чат и социални канали.

Контактният център поддържа изграждане на потоци и потоци от събития с помощта на дизайнера на потоци. Можете да използвате тези потоци в входна точка на Outdial.

Изберете потока, който искате да зададете за тази входна точка на Outdial.

  • Можете да изберете стратегия за маршрутизиране или поток за всяка входна точка за изходно набиране. Ако изберете стратегия за маршрутизиране, не можете да персонализирате функциите за изходно набиране, като например избор на опашки за поток, музика и изходящо набиране. Не можете да използвате конфигурации за управление на потока, като например Персонализиране на ANI, Изскачане на екрана, Глобална променлива и т.н., като част от изживяването с изходяне. Препоръчваме ви да използвате потоци вместо стратегии за маршрутизиране, за да се възползвате от разширени конфигурации като изскачане на екрана, персонализиране на ANI и т.н.

  • За дейности, които се поддържат, вижте Поддръжка за работни потоци в входна точка на Outdial.

Отмяна на настройките на потока: Опцията Отмяна на настройките на потока показва променливите, които могат да бъдат заменени, ако разработчикът на потока е конфигурирал избраната версия на потока за външно заместване. Тоест, стойността по подразбиране на променливите, зададени в потока (при създаване или редактиране), може да бъде променена на ниво канал. Можете да видите следните подробности:

  • Променлива на потока: Име на променливата на потока.
  • Тип: Тип на променливата. Това може да бъде:
    • Аудио подкана
    • Работно време
    • Входна точка
    • Номер за набиране
    • Тека
    • Опашка
  • Стойност: Показва конфигурираната стойност на променливата в потока.
  • Стойност за заместване: TURN в превключвателя Стойност за отмяна, за да изберете нова стойност за променливата.

Щракнете върху Запазване , за да запазите конфигурацията.

Вижте следните бележки:

  • Настройките за отмяна на потока са приложими само за типове входящи и изходящи канали.

  • Новите заместени стойности в избрания поток са приложими само за конкретния канал. Можете да използвате същия поток в други канали със стойности на потока по подразбиране или да замените стойностите, ако е необходимо.

Етикет на версията

Изберете предпочитаната версия на потока.

Музика на изчакване

Изберете музикалния файл, който искате да използвате в входната точка на Outdial.

Опашка за външно набиране

Изберете опашката за изходно набиране от списъка за входната точка на изходяне.

6

Ако създавате входна точка за входяща телефония, трябва да картографирате номерата за поддръжка или набиране. За други типове входни точки отидете на стъпка 8.

7

За да картографирате числата с входяща входна точка, изберете числата в секцията Номер за поддръжка.

Номерата за поддръжка са телефонният номер, на който клиентите се обаждат, за да се свържат с вашия бизнес. Можете да изберете няколко телефонни номера от номерата, които сте конфигурирали в Webex Calling услуги, ако е необходимо. Тези номера вече са конфигурирани във вашата услуга Webex Calling. Webex Contact Center поддържа съпоставяне само на PSTN номера в глобализирания формат +E.164 към входни точки. За тази цел не се поддържат вътрешни номера.

8

Щракнете върху Създаване , за да създадете входната точка.

Редактиране или изтриване на канал

Не можете да редактирате тип канал.
1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Придвижете се до Услуги > контактния център.

3

От навигационния екран на контактния център изберете Клиентско изживяване > канали.

4

Кликнете върху канала, който искате да редактирате или изтриете.

5

Редактирайте подробностите за канала и кликнете върху Запазване.

6

За да изтриете канала, кликнете върху иконата за изтриване в горния десен ъгъл.

Не можете да изтриете канал, който е в активно състояние.

7

Щракнете върху Изтриване в изскачащия прозорец за потвърждение, за да изтриете графика за запис на разговори.