Przepływ można przypisać do punktu wejścia. Firma Cisco zaleca użycie godzin pracy w celu przypisania nowego przepływu do pozycji. Jeśli masz już istniejące przepływy strategii routingu, dobrym pomysłem jest przeniesienie tych ustawień przepływu do punktu wejścia przy użyciu godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Godziny pracy.

Contact Center umożliwia tworzenie następujących typów Kanałów:

  • Czat

  • E-mail

  • Społecznościowe

  • Telefonia — ruch przychodzący

  • Telefonia — ruch wychodzący

Punkt wejścia połączeń przychodzących to miejsce, w którym najpierw przychodzi połączenie klienta w systemie Contact Center. W przypadku połączeń z klientami można dodać jeden lub więcej numerów bezpłatnych lub wybierania do określonego punktu wejścia. System używa systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) do obsługi połączenia, gdy znajduje się ono w punkcie wejścia.

Punkt wejścia wybierania numeru przez system jest skonfigurowany do wykonywania połączeń wychodzących (wybieranych przez system) do klientów w systemie Contact Center. Na liście punktów wejścia dla połączeń wychodzących znajduje się punkt wejścia o nazwie „Przekazanie połączeń wychodzących do kolejki”, który system automatycznie tworzy. Jeśli chcesz przekazać połączenia wychodzące do kolejki, możesz połączyć pomoc techniczną lub numer wybierania z punktem wejścia „Przekazywanie połączeń wychodzących do kolejki”

Utwórz kanał

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Wybierz Usługi > Centrum kontaktu .

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Customer experience > Kanały (Customer experience).

4

Kliknij Utwórz , aby utworzyć kanał i wprowadź następujące informacje:

Punkt wejścia

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Długość nazwy nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kolejki

Wybierz kolejkę połączeń przychodzących i kolejkę połączeń wychodzących.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, taki jak Czat, E-mail, Kanał społecznościowy, Telefonia wychodząca lub Przychodząca.

Typ kanału społecznościowego

Ten punkt wejścia jest wyświetlany tylko wtedy, gdy jako typ kanału zostanie wybrany kanał społecznościowy .

Wybierz z jednego z następujących kanałów społecznościowych:

  • Facebook Messenger

  • Wiadomość SMS

  • WhatsApp

5

Na podstawie wybranego typu kanału wprowadź szczegóły następujących ustawień punktu wejścia:

Punkt wejścia

Opis

Strefa czasowa

Wybierz strefę czasową używaną w godzinach pracy dla tego punktu wejścia.

Domyślną strefą czasową jest strefa czasowa dzierżawcy.

Próg poziomu usługi

Pole progu poziomu usługi nie ma funkcjonalnego wpływu na obliczenia systemu. Można wprowadzić dowolną fikcyjną liczbę określającą czas trwania progu.

Przepływ trasowania

Wybierz przepływ z listy rozwijanej, który ma zostać przypisany do tego punktu wejścia.

Ta lista zawiera wszystkie przepływy, które są tworzone w obszarze Customer Experience > Flow.

Jeśli chcesz zaimplementować godziny pracy w celu zdefiniowania godzin roboczych i nieroboczych w Twojej organizacji, zalecamy wybranie tylko tych przepływów, w których skonfigurowana jest aktywność Godziny pracy . Aktywność Godziny pracy przybiera odpowiednią gałąź na podstawie powiązanej z nią konfiguracji godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia elementów godzin pracy w Control Hub, zobacz Godziny pracy.

Centrum kontaktowe obsługuje przepływy budynków i przepływy wydarzeń przy użyciu projektanta przepływów. Przepływy te można wykorzystać w punkcie wejścia wybierania numeru przez system.

Wybierz przepływ, który chcesz przypisać dla tego punktu wejścia wybierania numeru przez system.

  • Możesz wybrać strategię routingu lub przepływ dla dowolnego punktu wejścia wybierania numeru przez system. Jeśli wybierzesz strategię przekierowania, nie możesz dostosować funkcji wybierania numeru przez system, takich jak wybieranie przepływu, muzyki i kolejek wybierania numeru przez system. W ramach środowiska połączeń wychodzących nie można używać konfiguracji sterowania przepływem, takich jak Dostosuj ANI, Okienko wyskakujące, Zmienna globalna itd. Zalecamy używanie przepływów zamiast strategii trasowania w celu korzystania z zaawansowanych konfiguracji, takich jak Okienko wyskakujące, Dostosuj ANI i tak dalej.

  • Aby uzyskać informacje na temat obsługiwanych działań, zobacz Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia połączeń wychodzących.

Muzyka w zawieszeniu

Wybierz plik muzyczny, który ma być używany w punkcie wejścia połączeń wychodzących.

Kolejka połączeń wychodzących

Wybierz kolejkę połączeń wychodzących z listy dla punktu wejścia połączeń wychodzących.
6

Jeśli tworzysz punkt wejścia telefonii dla połączeń przychodzących, należy zmapować numery pomocy technicznej lub wybierania. W przypadku innych typów punktów wejścia przejdź do kroku 8.

7

Aby zmapować numery z punktem wejścia połączeń przychodzących, wybierz je w sekcji Numer pomocy technicznej.

Numery pomocy technicznej to numery telefonów, na które dzwonią klienci, aby połączyć się z Twoją firmą. W razie potrzeby można wybrać wiele numerów telefonów spośród numerów skonfigurowanych w ramach usług połączeń Webex. Te numery są już skonfigurowane w usłudze Webex Calling.

8

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć punkt wejścia.

Edytuj lub usuń kanał

Nie można edytować typu kanału.
1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Centrum kontaktu.

3

W panelu nawigacyjnym Contact Center wybierz kolejno opcje Customer Experience > Channels (Środowisko klienta).

4

Kliknij kanał, który chcesz edytować lub usunąć.

5

Edytuj szczegóły kanału i kliknij przycisk Zapisz.

6

Aby usunąć kanał, kliknij ikonę Usuń w prawym górnym rogu okna.

Nie można usunąć kanału, który jest w stanie aktywnym.

7

Aby usunąć harmonogram nagrywania połączeń, kliknij przycisk Usuń w wyskakującym okienku z potwierdzeniem.