Потік можна призначити точці входу. Cisco рекомендує використовувати графік роботи, щоб призначити новий потік запису. Якщо у вас уже є наявні потоки стратегії маршрутизації, доцільно перемістити ці налаштування потоку до точки входу за допомогою графіка роботи. Додаткову інформацію див. в розділі Графік роботи.

Контактний центр дозволяє створювати такі типи Каналів:

  • Чат

  • Адреса електронної пошти

  • Соц.

  • Вхідні телефонні виклики

  • Вихідні телефонні виклики

Точка вхідного входу – це місце, де виклик клієнта надходить першим у системі контактного центру. Для викликів клієнтів можна додати один або кілька безкоштовних номерів або номерів для набору до певної точки входу. Система використовує інтерактивну голосову відповідь (IVR) для обробки виклику в точці входу.

Точка входу вихідних викликів налаштована для здійснення вихідних (вихідних) викликів клієнтам у системі Contact Center. У списку точок входу вихідного набору є точка входу під назвою "Переведення вихідного набору в чергу", яку система автоматично створює. "Якщо вам потрібно перевести вихідні виклики до черги, ви можете зв’язати номер підтримки або номер набору з точкою входу ""Вихідне передавання в чергу""."

Створити канал

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Виберіть Служби > Контактний центр .

3

На панелі навігації контактного центру виберіть Досвід клієнтів > Канали.

4

Клацніть Створити , щоб створити канал, і введіть наведену далі інформацію.

Точка входу

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім’я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип черги

Виберіть чергу вхідних і вихідних викликів.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от чат, електронна пошта, соціальний канал, вихідна або вхідна телефонія.

Тип соціального каналу

Ця точка входу з’являється, лише якщо вибрано Соціальний канал як тип каналу.

Виберіть один із таких соціальних каналів:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

5

Залежно від вибраного типу каналу введіть відомості про такі налаштування точки входу:

Точка входу

Опис

Часовий пояс

Виберіть часовий пояс, який використовується в робочий час для цієї точки входу.

Часовий пояс за замовчуванням є часовим поясом клієнта.

Пороговий рівень обслуговування

Поле порогового рівня обслуговування не має функціонального впливу на розрахунки системи. Можна ввести будь-який неповний номер для тривалості порогового значення.

Потік маршрутизації

Виберіть потік із розкривного списку, який слід призначити цій точці входу.

Цей список містить усі потоки, створені в Customer Experience > Потік.

Якщо ви бажаєте впровадити графік робочого часу, щоб визначити робочий і неробочий час для вашої організації, рекомендовано вибирати лише ті потоки, у яких налаштовано активність у робочий час . Дія робочого часу приймає відповідну філію на основі пов’язаної з нею конфігурації робочого часу. Додаткову інформацію про створення записів робочого часу в Control Hub див. в розділі Графік роботи.

Контактний центр підтримує будівельні та події за допомогою конструктора потоків. Ви можете використовувати ці потоки в точці входу вихідного набору.

Виберіть потік, який потрібно призначити для цієї точки входу вихідного набору.

  • Можна вибрати стратегію маршрутизації або потік для будь-якої точки входу вихідного набору. Вибравши стратегію маршрутизації, неможливо налаштувати функції вихідних викликів, як-от вибір потоку, музики й черг вихідних викликів. У межах вихідного набору неможливо використовувати конфігурації керування потоком, як-от налаштування ANI, спливаюче вікно, глобальна змінна тощо. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість стратегій маршрутизації, щоб використовувати будь-які розширені конфігурації, як-от спливаюче вікно, налаштування ANI тощо.

  • Відомості про підтримувані дії див. в розділі Підтримка робочих процесів у точці входу вихідних викликів.

Музика на утриманні

Виберіть музичний файл, який потрібно використовувати в точці входу вихідного набору.

Зовнішня черга

Виберіть чергу вихідних викликів зі списку для точки входу вихідних викликів.
6

Якщо ви створюєте точку входу вхідної телефонії, вам слід зіставити номери підтримки або номери набору. Для інших типів точок входу перейдіть до кроку 8.

7

Щоб зіставити номери з точкою входу, виберіть номери в розділі Номери підтримки.

Номери підтримки – це номери телефону, за якими телефонують клієнти, щоб зв’язатися з вашою компанією. За необхідності можна вибрати кілька номерів телефону зі списку номерів, налаштованих у розділі служб Webex Calling. Ці номери вже налаштовано у вашій службі Webex Calling.

8

Клацніть Створити , щоб створити точку входу.

Змінити або видалити канал

Неможливо змінити тип каналу.
1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейдіть до Служби > Контактний центр.

3

На панелі навігації контактного центру виберіть Клієнтський досвід > Канали.

4

Клацніть Канал, який потрібно змінити або видалити.

5

Відредагуйте відомості про канал і клацніть Зберегти.

6

Щоб видалити канал, клацніть значок видалення у правому верхньому куті.

Неможливо видалити канал, який перебуває в активному стані.

7

Клацніть Видалити у спливаючому елементі підтвердження, щоб видалити розклад запису викликів.