Ви можете призначити потік точці входу. Cisco рекомендує використовувати робочий час, щоб призначити новий ланцюжок запису. Якщо у вас вже є потоки стратегії маршрутизації, гарною ідеєю буде перенести ці налаштування потоку на точку входу, використовуючи робочий час. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Графік роботи.

Контакт-центр дозволяє створювати такі типи каналів:

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальні мережі

  • Вхідна телефонія

  • Вихідна телефонія

Точка вхідного входу – це місце, де дзвінок клієнта вперше надходить у систему контакт-центру. Для дзвінків клієнтів можна додати один або кілька безкоштовних номерів або набрати номер для певної точки входу. Система використовує інтерактивну голосову відповідь (IVR) для обробки дзвінка, коли він знаходиться в точці входу.

Точка входу на вихідний номер налаштовується для здійснення вихідних (вихідних) дзвінків клієнтам в системі Контакт-центр. У списку Outdial Entry Points є точка входу під назвою «Вихідна передача в чергу», яку система створює автоматично. Якщо вам потрібно перевести вихідні дзвінки в чергу, ви можете прив'язати номер служби підтримки або набору до точки входу «Переадресація вихідного дзвінка в чергу»

Створення каналу

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть Customer experience > Channels.

4

Натисніть Створити , щоб створити канал, і введіть таку інформацію:

Точка входу

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от Чат, Електронна пошта, Соціальний канал, Вихідний або Вхідний телефонний зв'язок.

Тип соціального каналу

Ця точка входу з'являється лише тоді, коли ви вибираєте Соціальний канал як тип каналу.

Виберіть один із наступних соціальних каналів:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

  • Бізнес-чат Apple

Найменування активу

Виберіть назву активу, налаштованого для каналу, у програмі Webex Connect.

Поле "Назва об'єкта" застосовується лише для типів каналів Chat, Email і Social Channel.

5

Залежно від вибраного типу каналу введіть дані для таких налаштувань точки входу:

Точка входу

Опис

Часовий пояс

Виберіть часовий пояс, який використовується в робочий час для цієї точки входу.

Часовий пояс за замовчуванням – це часовий пояс клієнта.

Пороговий рівень обслуговування

Поле порогу рівня обслуговування не має функціонального впливу на розрахунки системи, ви можете ввести будь-яке фіктивне число для тривалості порогу.

Поріг рівня обслуговування не застосовується для типу каналу соціальних мереж.

Потік маршрутизації

Виберіть ланцюжок зі списку, щоб призначити його цій точці входу.

У цьому списку зібрані всі ланцюжки, які створюються в Customer Experience > Flow.

Якщо ви хочете впровадити робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашої організації, рекомендуємо вибирати лише ті потоки, в яких налаштована активність «Робочий час ». Активність «Робочий час » займає відповідну гілку на основі конфігурації робочих годин, пов'язаної з нею. Щоб отримати додаткові відомості про створення сутностей бізнес-годин у Control Hub, перегляньте статтю Робочий час.

Потік маршрутизації не застосовується до типів електронної пошти, чату та соціальних каналів.

Контакт-центр підтримує побудову потоків та потоків подій за допомогою конструктора ланцюжків. Ви можете використовувати ці потоки в точці входу за номером.

Виберіть ланцюжок, який ви хочете призначити для цієї точки входу за номером.

  • Ви можете вибрати стратегію маршрутизації або потік для будь-якої вихідної точки входу. Якщо ви виберете стратегію маршрутизації, ви не зможете налаштувати функції вихідного набору, такі як вибір потоку, музики та черг вихідного набору. Ви не можете використовувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Екранне вікно», «Глобальна змінна» тощо, як частину функції вихідного набору. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість стратегій маршрутизації, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо.

  • Щоб дізнатися про підтримувані дії, перегляньте статтю Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point.

Перевизначити налаштування потоку: опціяЗмінити налаштування потоку відображає змінні, які можна змінити, якщо розробник потоку налаштував обрану версію потоку для зовнішнього перевизначення. Тобто значення за замовчуванням змінних, що призначаються в ланцюжку (при створенні або редагуванні), можна змінити на рівні каналу. Ви побачите наведені нижче дані.

  • Змінна потоку: ім'я змінної потоку.
  • Тип: Тип змінної. Це може бути:
    • Звукова підказка
    • Графік роботи
    • Точка входу
    • Набрати номер
    • Текти
    • Черга
  • Значення: відображає налаштоване значення змінної в потоці.
  • Змінити значення: TURN на перемикачі Змінити значення , щоб вибрати нове значення для змінної.

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Дивіться наступні примітки:

  • Налаштування перекриття потоку застосовуються лише до типів вхідних і вихідних каналів.

  • Нові змінені значення у вибраному потоці застосовні лише до конкретного каналу. Ви можете використовувати той самий потік в інших каналах зі значеннями потоку за замовчуванням або змінити значення за потреби.

Мітка версії

Виберіть бажаний варіант потоку.

Музика на утриманні

Виберіть музичний файл, який ви хочете використовувати в точці входу Outdial.

Черга вихідного набору

Виберіть чергу вихідного набору зі списку для точки входу вихідного набору.

6

Якщо ви створюєте точку входу вхідної телефонії, вам слід зіставити номери підтримки або набору. Для інших типів точок входу перейдіть до кроку 8.

7

Щоб зіставити номери з вхідною точкою входу, виберіть номери в розділі «Номер підтримки».

Номери служби підтримки – це номер телефону, за яким клієнти телефонують, щоб зв'язатися з вашим бізнесом. Ви можете вибрати кілька телефонних номерів з номерів, які ви налаштували в розділі Webex Calling послуги, за потреби. Ці номери вже налаштовані у вашому сервісі Webex Calling. Webex Contact Center підтримує прив'язку лише номерів ТМЗК у глобалізованому форматі +E.164 до точок входу. Додаткові номери для цієї мети не підтримуються.

8

Натисніть Створити , щоб створити точку входу.

Як змінити або видалити канал

Тип каналуне можна редагувати.
1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

3

В області навігації контакт-центру виберіть «Клієнтський досвід > канали».

4

Виберіть канал, який потрібно змінити або видалити.

5

Відредагуйте деталі каналу та натисніть Зберегти.

6

Щоб видалити канал, натисніть значок видалення у верхньому правому куті.

Ви не можете видалити канал, який перебуває в активному стані.

7

Натисніть «Видалити » у спливаючому вікні підтвердження, щоб видалити розклад запису дзвінків.