Ви можете призначити потік точці входу. Компанія Cisco рекомендує використовувати робочий час, щоб призначити новий ланцюжок для запису. Якщо у вас вже є потоки стратегії маршрутизації, гарною ідеєю буде перенести ці налаштування потоку до точки входу, використовуючи робочий час. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Графік роботи.

Контакт-центр дозволяє створювати такі типи каналів:

  • Чат

  • Електронна пошта

  • Соціальні мережі

  • Вхідна телефонія

  • Вихідна телефонія

Точка вхідного входу – це місце, де дзвінок клієнта вперше надходить у систему контакт-центру. Для дзвінків клієнтів можна додати один або кілька безкоштовних номерів або набрати на певну точку входу. Система використовує інтерактивну голосову відповідь (IVR) для обробки дзвінка, коли він знаходиться в точці входу.

Точка входу з вивідним номером налаштована для здійснення вихідних (вихідних) дзвінків клієнтам в системі Контакт-центру. У списку Outdial Entry Points є точка входу під назвою «Вихідна передача в чергу», яку система створює автоматично. Якщо вам потрібно перевести вихідні дзвінки в чергу, ви можете прив'язати номер служби підтримки або набору до точки входу «Переадресація вихідного дзвінка в чергу»

Як створити канал

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Виберіть Послуги > Контакт-центр.

3

В області навігації контакт-центру виберіть Customer experience > Channels.

4

Натисніть Створити , щоб створити канал, і введіть таку інформацію:

Точка входу

Опис

Ім’я

Назва точки входу.

Ім'я не може перевищувати 80 символів. Він може містити буквено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

Опис

Короткий опис точки входу.

Тип черги

Виберіть Вхідну чергу та Вихідну чергу.

Тип каналу

Виберіть тип каналу, як-от Чат, Електронна пошта, Соціальний канал, Вихідна або Вхідна телефонія.

Тип соціального каналу

Ця точка входу з'являється лише тоді, коли ви вибираєте Соціальний канал як тип каналу.

Виберіть один із наведених нижче соціальних каналів.

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

5

Залежно від вибраного типу каналу введіть дані для таких налаштувань точки входу:

Точка входу

Опис

Часовий пояс

Виберіть часовий пояс, який використовується в робочий час для цієї точки входу.

Часовий пояс за замовчуванням – це часовий пояс клієнта.

Пороговий рівень обслуговування

Поле порогового рівня сервісу не має функціонального впливу на розрахунки системи, ви можете ввести будь-який фіктивний номер для тривалості порогу.

Потік маршрутизації

Виберіть ланцюжок зі списку, щоб призначити його цій точці входу.

У цьому списку зібрані всі ланцюжки, які створюються в Customer Experience > Flow.

Якщо ви хочете впровадити робочий час для визначення робочого та неробочого часу для вашої організації, рекомендуємо вибирати лише ті потоки, в яких налаштована активність «Робочий час ». Активність «Робочий час » займає відповідну гілку на основі пов'язаної з нею конфігурації робочого часу. Щоб отримати додаткові відомості про створення сутностей робочого часу в Control Hub, перегляньте статтю Робочий час.

Контакт-центр підтримує побудову потоків і потоків подій за допомогою конструктора потоків. Ви можете використовувати ці потоки в точці входу за номером.

Виберіть потік, який ви хочете призначити для цієї точки входу за номером.

  • Ви можете вибрати стратегію маршрутизації або потік для будь-якої кінцевої точки входу. Якщо ви виберете стратегію маршрутизації, ви не зможете налаштувати функції вихідного набору, такі як вибір потоку, музики та черг вихідного набору. Ви не можете використовувати конфігурації керування потоком, як-от «Налаштувати ANI», «Екранне вікно», «Глобальна змінна» тощо, як частину функції вихідного набору. Ми рекомендуємо використовувати потоки замість стратегій маршрутизації, щоб скористатися будь-якими розширеними конфігураціями, такими як Screen pop, Customize ANI тощо.

  • Щодо підтримуваних дій перегляньте статтю Підтримка робочих процесів у точці входу Outdial.

Музика на утриманні

Виберіть музичний файл, який ви хочете використовувати в точці входу Outdial.

Черга вихідного набору

Виберіть чергу вихідного набору зі списку для точки входу за номером.
6

Якщо ви створюєте точку входу вхідної телефонії, вам слід зіставити номери підтримки або набору. Для інших типів точок входу перейдіть до кроку 8.

7

Щоб зіставити номери з вхідною точкою входу, виберіть номери в розділі «Номер підтримки».

Номери служби підтримки – це номер телефону, за яким телефонують клієнти, щоб зв'язатися з вашим бізнесом. За потреби можна вибрати кілька телефонних номерів із номерів, які ви налаштували в службах викликів Webex. Ці номери вже налаштовано у вашій службі Webex Calling.

8

Натисніть Створити , щоб створити точку входу.

Як змінити або видалити канал

Тип каналуне можна редагувати.
1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Послуги > контакт-центрі.

3

На панелі навігації контакт-центру виберіть пункт Клієнтський досвід > канали.

4

Виберіть канал, який потрібно змінити або видалити.

5

Відредагуйте деталі каналу та натисніть Зберегти.

6

Щоб видалити канал, натисніть значок видалення у верхньому правому куті.

Ви не можете видалити канал, який перебуває в активному стані.

7

Натисніть «Видалити » у спливаючому вікні підтвердження, щоб видалити розклад запису дзвінків.