Créer une chaîne

Vous pouvez attribuer un flux à un point d'entrée. Cisco vous recommande d'utiliser les heures ouvrables pour attribuer un nouveau flux à une entrée. Si vous avez déjà des flux de stratégie de routage existants, c'est une bonne idée de déplacer ces configurations de flux vers le point d'entrée en utilisant les heures ouvrables. Pour plus d'informations, consultez la section Horaires d'ouverture.

Le centre d'appels vous permet de créer les types de chaînes suivants :

Discuter
E-mail
Réseaux sociaux
Téléphonie entrante
Téléphonie sortante

Le point d'entrée entrant est l'endroit où l'appel d'un client arrive pour la première fois dans le système du centre d'appels. Pour les appels des clients, vous pouvez ajouter un ou plusieurs numéros gratuits ou composer un numéro vers un point d'entrée spécifique. Le système utilise la réponse vocale interactive (IVR) pour gérer l'appel lorsqu'il est au point d'entrée.

Le point d'entrée sortant est configuré pour passer des appels sortants (sortants) aux clients dans le système du centre d'appels. Dans la liste des points d'entrée sortants, il y a un point d'entrée appelé « Transfert sortant vers la file d'attente » que le système crée automatiquement. Si vous devez transférer des appels sortants vers une file d'attente, vous pouvez associer l'assistance ou composer le numéro au point d'entrée « Transfert sortant vers la file d'attente »

Créer une chaîne

Connectez-vous à Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre d'appels.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Canaux.

Cliquez sur Créer pour créer une chaîne et saisir les informations suivantes :

Point d'entrée	Description
Nom	Le nom du point d'entrée. Le nom ne doit pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.
Description	Brève description du point d'entrée.
Type de chaîne	Choisissez un type de chaîne, comme le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux , la téléphonie sortante ou entrante.
Type de chaîne sociale	Ce point d'entrée n'apparaît que lorsque vous choisissez Social Channel comme type de chaîne. Choisissez l'une des chaînes sociales suivantes : Facebook Messenger SMS WhatsApp Apple Business Chat
Nom de l'actif	Choisissez le nom de la ressource configurée pour une chaîne dans l'Webex Connectapplication. Le champ Nom de l'actif ne s'applique qu'aux canaux de chat, d' e-mail et de réseaux sociaux.

En fonction du type de chaîne que vous avez choisi, entrez les informations relatives aux paramètres de point d'entrée suivants :

Point d'entrée	Description
Fuseau horaire	Sélectionnez le fuseau horaire utilisé par les heures ouvrables pour ce point d'entrée. Le fuseau horaire par défaut est celui du locataire.
Seuil de niveau de service	Le champ du seuil de niveau de service n'a aucun impact fonctionnel sur les calculs du système. Vous pouvez saisir n'importe quel chiffre fictif pour la durée du seuil. Le seuil de niveau de service ne s'applique pas au type de chaîne sociale.
Flux de routage	Choisissez un flux dans la liste déroulante à attribuer à ce point d'entrée. Cette liste contient tous les flux créés dans Customer Experience > Flow. Si vous souhaitez mettre en œuvre les horaires d'ouverture pour définir les heures de travail et les heures chômées de votre organisation, nous vous recommandons de ne choisir que les flux dans lesquels l'activité des heures ouvrables est configurée. L' activité Heures d'ouverture prend la branche appropriée en fonction de la configuration des heures d'ouverture qui y est associée. Pour plus d'informations sur la création d'entités pendant les heures d'ouverture dans Control Hub, voir Heures d'ouverture. Le flux de routage ne s'applique pas aux e-mails, aux chats et aux réseaux sociaux. Le centre d'appels permet de créer des flux et des flux d'événements à l'aide du concepteur de flux. Vous pouvez utiliser ces flux dans un point d'entrée sortant. Choisissez le flux que vous souhaitez attribuer à ce point d' entrée sortant. Vous pouvez choisir une stratégie de routage ou un flux pour n'importe quel point d'entrée sortant. Si vous choisissez une stratégie de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les fonctionnalités de numérotation sortante, telles que la sélection du flux, de la musique et les files d'attente des sorties. Vous ne pouvez pas utiliser des configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser l'ANI, Screen Pop, Global Variable, etc., dans le cadre de l' expérience extérieure. Nous vous recommandons d'utiliser des flux plutôt que des stratégies de routage pour bénéficier de toutes les configurations avancées telles que Screen Pop, Personnaliser l'ANI, etc. Pour les activités prises en charge, voir Prise en charge des flux de travail dans Outdial Entry Point. Annuler les paramètres de flux : L'option Annuler les paramètres de flux affiche les variables qui peuvent être remplacées si le développeur du flux a configuré la version de flux choisie pour un remplacement externe. C'est-à-dire que la valeur par défaut des variables attribuées dans le flux (lors de la création ou de la modification) peut être modifiée au niveau de la chaîne. Vous pouvez voir les informations suivantes : Variable de débit : nom de la variable de débit. Type : Type de variable. Cela peut être : invite audio Horaires d'ouverture Point d'entrée Numéro de téléphone Flux File d'attente Valeur : affiche la valeur configurée de la variable dans le flux. Valeur de remplacement : activez le bouton Annuler la valeur pour choisir une nouvelle valeur pour la variable. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration. Voir les notes suivantes : Les paramètres de remplacement du flux ne s'appliquent qu'aux types de canaux entrants et sortants. Les nouvelles valeurs remplacées dans le flux choisi ne s' appliquent qu'à la chaîne en question. Vous pouvez utiliser le même flux sur d'autres canaux avec des valeurs de flux par défaut ou les modifier selon les besoins.
Libellé de la version	Choisissez la version préférée du flux.
Musique en attente	Choisissez le fichier musical que vous souhaitez utiliser dans le point d'entrée Outdial.
File d'attente extérieure	Choisissez la file d'attente sortante dans la liste pour le point d'entrée sortant.

Si vous créez un point d'entrée téléphonique entrant, vous devez cartographier le support ou composer les numéros. Pour les autres types de points d'entrée, passez à l'étape 8.

Pour associer les numéros à un point d'entrée entrant, sélectionnez-les dans la section Numéro d'assistance.

Les numéros d'assistance sont les numéros de téléphone que les clients appellent pour joindre votre entreprise. Vous pouvez sélectionner plusieurs numéros de téléphone parmi ceux que vous avez configurés dans les services d'appel Webex, selon vos besoins. Ces numéros sont déjà configurés dans votre Webex Calling service. Le centre d'appels Webex permet de mapper uniquement les numéros PSTN au format mondialisé +E.164 aux points d'entrée. Les numéros de poste ne sont pas pris en charge à cette fin.

Cliquez sur Créer pour créer le point d'entrée.

Modifier ou supprimer une chaîne

Vous ne pouvez pas modifier un type de chaîne.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Canaux.
4	Cliquez sur la chaîne que vous souhaitez modifier ou supprimer.
5	Modifiez les informations de la chaîne et cliquez sur Enregistrer.
6	Pour supprimer la chaîne, cliquez sur l'icône Supprimer en haut à droite. Vous ne pouvez pas supprimer une chaîne active.
7	Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre de confirmation pour supprimer le calendrier d'enregistrement des appels.

Configurer un point d'entrée pour les rappels

Les agents peuvent planifier des rappels directement via l'Agent Desktopinterface lorsqu' ils interagissent avec les clients. Les clients peuvent également planifier leurs propres rappels à l'aide du système IVR.

Pour que les deux fonctionnalités fonctionnent, vous devez configurer un point d'entrée en tant que point d'entrée dédié à la planification des rappels dans votre organisation. Pour ce faire :

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Canaux > Paramètres.
4	Depuis le point d'entrée des rappels, choisissez le point d'entrée sortant pour les rappels. Ce point d'entrée sera utilisé pour gérer tous les rappels programmés dans l' organisation.

Cisco AI Assistant

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