Configurar un canal

Puede asignar un flujo a un punto de entrada. Cisco recomienda que utilice el horario comercial para asignar un nuevo flujo a una entrada. Si ya tiene flujos de estrategia de enrutamiento existentes, es una buena idea mover estas configuraciones de flujo al punto de entrada utilizando el horario comercial. Para obtener más información, consulte Horario comercial.

Contact Center le permite crear los siguientes tipos de canales:

Charla
Correo electrónico
Social
Telefonía entrante
Telefonía saliente

El punto de entrada entrante es donde la llamada de un cliente llega por primera vez al sistema del Contact Center. Para las llamadas de clientes, puede agregar uno o más números gratuitos o de marcado a un punto de entrada específico. El sistema utiliza la respuesta de voz interactiva (IVR) para manejar la llamada mientras está en el punto de entrada.

El punto de entrada de salida está configurado para realizar llamadas salientes (salientes) a los clientes en el sistema del centro de contacto. En la lista de puntos de entrada fuera de línea, hay un punto de entrada llamado “Transferencia de salida a cola” que el sistema crea automáticamente. Si necesita transferir llamadas salientes a una cola, puede vincular el soporte o el número de marcado al punto de entrada “Transferencia externa a cola”

Crear un canal

Inicie sesión en Control Hub.

Seleccione Servicios > Centro de contacto.

En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Canales.

Haga clic en Crear para crear un canal e introduzca la siguiente información:

Punto de entrada	Descripción
Nombre	El nombre del punto de entrada. El nombre no puede exceder los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.
Descripción	Una breve descripción del punto de entrada.
Tipo de canal	Elija un tipo de canal, como chat, correo electrónico, canal social, telefonía saliente o entrante.
Tipo de canal social	Este punto de entrada solo aparece cuando elige Social Channel como tipo de canal. Seleccione uno de los siguientes canales sociales: Mensajero de Facebook SMS WhatsApp Apple Business Chat
Nombre del activo	Elija un nombre del activo configurado para un canal en la Webex Connect aplicación. El campo Nombre del activo solo es aplicable a los tipos de canal de chat, correo electrónico y canal social.

Según el tipo de canal que elija, introduzca los detalles para la siguiente configuración del punto de entrada:

Punto de entrada	Descripción
Zona horaria	Seleccione la zona horaria que usa el horario comercial para este punto de entrada. La zona horaria predeterminada es la zona horaria del inquilino.
Umbral de nivel de servicio	El campo umbral de nivel de servicio no tiene ningún impacto funcional en los cálculos del sistema, puede ingresar cualquier número ficticio para la duración del umbral. El umbral de nivel de servicio no es aplicable para el tipo de canal social.
Flujo de enrutamiento	Elija un flujo de la lista desplegable para asignarlo a este punto de entrada. Esta lista contiene todos los flujos que se crean en Experiencia del cliente > Flujo. Si desea implementar el horario comercial para definir el horario laboral y no laboral para su organización, le recomendamos que elija solo aquellos flujos en los que esté configurada la actividad del horario comercial. La actividad del horario comercial toma la sucursal apropiada según la configuración del horario comercial asociada con ella. Para obtener más información sobre la creación de entidades de horario comercial en Control Hub, consulte Horario comercial. El flujo de enrutamiento no es aplicable para los tipos de correo electrónico, chat y canal social. Contact Center admite flujos de construcción y flujos de eventos utilizando el diseñador de flujos. Puede usar estos flujos en un punto de entrada fuera de línea. Elija el flujo que desea asignar para este punto de entrada Outdial. Puede elegir una estrategia de enrutamiento o un flujo para cualquier punto de entrada fuera de línea. Si elige una estrategia de enrutamiento, no puede personalizar las funciones de salida, como la selección de flujo, música y colas de salida. No puede usar configuraciones de control de flujo como Customize ANI, Screen pop, Variable global, etc., como parte de la experiencia de salida. Le recomendamos que utilice flujos en lugar de estrategias de enrutamiento para aprovechar cualquier configuración avanzada como Screen pop, Customize ANI, etc. Para las actividades que se admiten, consulte Soporte para flujos de trabajo en Outdial Entry Point. Anular configuración de flujo: La opción Anular configuración de flujo muestra las variables que se pueden anular si el desarrollador de flujo ha configurado la versión de flujo elegida para la anulación externa. Es decir, el valor predeterminado de las variables asignadas en el flujo (durante la creación o edición) se puede cambiar a nivel de canal. Puede ver los siguientes detalles: Variable de flujo: Nombre de la variable de flujo. Tipo: Tipo de la variable. Esto puede ser: Información de audio Horario de atención Punto de entrada Número de marcación Flujo Cola Valor: Muestra el valor configurado de la variable en el flujo. Anular valor: active la opción Anular valor para elegir un nuevo valor para la variable. Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Vea las siguientes notas: La configuración de flujo de anulación solo se aplica a los tipos de canal de entrada y salida. Los nuevos valores anulados en el flujo elegido son aplicables solo para el canal específico. Puede usar el mismo flujo en otros canales con valores de flujo predeterminados o anular los valores según sea necesario.
Etiqueta de versión	Elija la versión preferida del flujo.
Música en espera	Elija el archivo de música que desea usar en Outdial Entry Point.
Cola de espera	Elija la cola de salida de la lista para el punto de entrada Outdial .

Si está creando un punto de entrada de telefonía entrante, debe mapear el soporte o los números de marcado. Para otros tipos de puntos de entrada, vaya al Paso 8.

Para mapear los números con un punto de entrada entrante, seleccione los números en la sección Número de soporte.

Los números de soporte son el número de teléfono que los clientes llaman para comunicarse con su negocio. Puede seleccionar varios números de teléfono de los números que ha configurado en los servicios de llamadas de Webex según sea necesario. Estos números ya están configurados en su Webex Calling servicio. Webex Contact Center admite la asignación de solo números PSTN en el formato globalizado +E.164 a los puntos de entrada. Los números de extensión no son compatibles para este propósito.

Haga clic en Crear para crear el punto de entrada.

Editar o eliminar un canal

No puede editar un tipo de canal.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Centro de contacto.
3	En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Canales.
4	Haga clic en el canal que desea editar o eliminar.
5	Edite los detalles del canal y haga clic en Guardar.
6	Para eliminar el canal, haga clic en el icono de eliminación en la esquina superior derecha. No puede eliminar un canal que está en estado activo.
7	Haga clic en Eliminar en la ventana emergente de confirmación para eliminar la programación de grabación de llamadas.

Configurar un punto de entrada de devolución de llamada

Los agentes pueden programar llamadas directamente a través de la Agent Desktop interfaz mientras interactúan con los clientes. Los clientes también pueden programar sus propias devoluciones de llamada utilizando el sistema IVR.

Para que ambas funcionalidades funcionen, debe configurar un punto de entrada como punto de entrada dedicado para programar llamadas en su organización. Para hacer esto:

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Seleccione Servicios > Centro de contacto.
3	En el panel de navegación del Centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente > Canales > Configuración.
4	Desde el punto de entrada de devolución de llamada, elija el punto de entrada saliente para las devoluciones de llamada. Este punto de entrada se utilizará para manejar todas las llamadas programadas en la organización.

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