U kunt een stroom toewijzen aan een ingangspunt. Cisco raadt aan om werktijden te gebruiken om een nieuwe stroom aan een vermelding toe te wijzen. Als u al bestaande routeringsstrategiestromen hebt, is het een goed idee om deze flow-instellingen via kantooruren naar het ingangspunt te verplaatsen. Zie Werktijden voor meer informatie.

Met Contact Center kunt u de volgende typen kanalen maken:

  • Chat

  • E-mail

  • Sociaal

  • Inkomende telefonie

  • Uitgaande telefonie

Een gesprek met een klant komt eerst in het contactcentersysteem binnen. Voor klantengesprekken kunt u een of meer gratis nummers of nummers toevoegen aan een specifiek ingangspunt. Het systeem gebruikt Interactive Voice Response (IVR) om het gesprek af te handelen terwijl het op het inreispunt staat.

Het uitgaande ingangspunt is ingesteld voor uitgaande (uitgaande) telefoongesprekken naar klanten in het contactcentersysteem. In de lijst met uitgaande ingangspunten is er een toegangspunt 'Uitgaande doorverbinding naar wachtrij' dat automatisch wordt gemaakt. Als u uitgaande gesprekken naar een wachtrij moet doorschakelen, kunt u het ondersteunings- of kiesnummer koppelen aan het toegangspunt 'Uitverbinden naar wachtrij'.

Een kanaal maken

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Selecteer Services > Contactcenter.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum de optie Klantervaring> Kanaals.

4

Klik op Maken om een kanaal te maken en voer de volgende informatie in:

Invoerpunt

Beschrijving

Naam

De naam van het toegangspunt.

De naam mag niet langer zijn dan 80 tekens. De telefoon mag alfanumerieke tekens, onderstrepingstekens en koppeltekens bevatten.

Beschrijving

Een korte beschrijving van het toegangspunt.

Kanaaltype

Kies een kanaaltype, zoals Chatten, E-mail, Sociaal kanaal, Uitgaand of Inkomende telefonie.

Type sociaal kanaal

Deze ingang verschijnt alleen wanneer u Social Channel als kanaaltype kiest .

Selecteer een van de volgende sociale kanalen:

  • Facebook Messenger

  • Sms

  • WhatsApp

  • Apple Business Chat

Naam actief

Kies een naam van het item dat is geconfigureerd voor een kanaal in de toepassing Webex Connect.

Het veld Itemnaam is alleen van toepassing op de kanaaltypen Chat, E-mail en Social Channel.

5

Geef op basis van het gekozen kanaaltype de details op voor de volgende instellingen voor toegangspunten:

Invoerpunt

Beschrijving

Tijdzone

Selecteer de tijdzone die wordt gebruikt voor de kantooruren voor dit ingangspunt.

De standaardtijdzone is de tijdzone van de tenant.

Drempelwaarde serviceniveau

Het veld drempelwaarden voor serviceniveau heeft geen functionele invloed op de berekeningen van het systeem. U kunt een dummy-getal opgeven voor de duur van de drempelwaarde.

De drempelwaarde voor het serviceniveau is niet van toepassing voor het type sociale kanaal.

Routeringsstroom

Selecteer in de vervolgkeuzelijst een stroom die u aan dit toegangspunt wilt toewijzen.

Deze lijst bevat alle stromen die in de Klantervaringen > Stroom zijn gemaakt.

Als u de werktijden wilt implementeren om de werktijden voor uw organisatie te definiëren, raden we u aan alleen de stromen te kiezen waarin de activiteit Werktijden is geconfigureerd. De activiteit Werktijden heeft de juiste tak op basis van de bijbehorende configuratie voor werktijden. Zie Werktijden voor meer informatie over het maken van werktijden-entiteiten in Control Hub.

De routeringsstroom is niet van toepassing voor de typen e-mail, chat en sociale kanalen.

Contact Center ondersteunt gebouwstromen en gebeurtenisstromen met de flow Designer. U kunt deze stromen gebruiken in een outdial entry point.

Kies de stroom die u wilt toewijzen voor dit uitgaande ingangspunt.

  • U kunt een routeringsstrategie of een stroom kiezen voor een uitkiespunt. Als u een routeringsstrategie kiest, kunt u geen specifieke functies als het selecteren van stroom, muziek en uitwachtrijen aanpassen. U kunt configuraties voor flow control, zoals Aanpassen ANI, Pop-upscherm, Algemene variabele enzovoort, niet gebruiken als onderdeel van de outdial ervaring. Het is raadzaam stromen te gebruiken in plaats van routeringsstrategieën om geavanceerde configuraties als Pop-upscherm, ANI aanpassen enzovoort te gebruiken.

  • Zie Ondersteuning voor workflows in uitvalspunt voor activiteiten die worden ondersteund.

Flow-instellingen opheffen: de optie Flow-instellingen opheffen geeft de variabelen weer die kunnen worden overschreven als de gekozen flowversie voor extern opheffen is geconfigureerd. Dat wil hebben dat de standaardwaarde van de variabelen die in de flow zijn toegewezen (tijdens het maken of bewerken) op kanaalniveau kan worden gewijzigd. U kunt de volgende details zien:

  • Stroomvariabele: naam van de stroomvariabele.
  • Type: Type van de variabele. De bevoegdheid is mogelijk niet actief:
    • Audioprompt
    • Kantooruren
    • Ingang
    • Nummer kiezen
    • Vloeien
    • Wachtrij
  • Waarde: geeft de geconfigureerde waarde weer van de variabele in de stroom.
  • Waarde opheffen: TURN in de knop Opheffen om een nieuwe waarde voor de variabele te kiezen.

Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan.

Zie de volgende opmerkingen:

  • De instellingen voor opheffen van de stroom zijn alleen van toepassing op inkomende en uitgaande kanaaltypen.

  • De nieuwe overschreven waarden in de gekozen stroom zijn alleen van toepassing op het specifieke kanaal. U kunt dezelfde stroom in andere kanalen gebruiken met standaardstroomwaarden of de waarden desgewenst negeren.

Versielabel

Kies de gewenste versie van de stroom.

Muziek tijdens wachtstand

Kies het muziekbestand dat u wilt gebruiken in het uitgaande ingangspunt.

Wachtrij voor uitgaande gesprekken

Selecteer de uitgaande wachtrij in de lijst voor het uitgaande ingangspunt.

6

Als u een ingang voor inkomende telefonie maakt, moet u de ondersteunings- of kiesnummers toewijzen. Voor andere typen toegangspunten gaat u naar stap 8.

7

Als u de nummers wilt toewijzen aan een inkomend ingangspunt, selecteert u de nummers in de sectie Ondersteuningsnummer .

Ondersteuningsnummers zijn het telefoonnummer dat klanten bellen om uw bedrijf te bereiken. U kunt meerdere telefoonnummers selecteren uit de nummers die u hebt geconfigureerd onder Webex Calling services indien nodig. Deze nummers zijn al geconfigureerd in de service Webex Calling. Webex Contact Center ondersteunt het toewijzen van alleen PSTN-nummers in de geglobaliseerde +E.164 indeling aan invoerpunten. Toestelnummers worden voor dit doel niet ondersteund.

8

Klik op Maken om het ingangspunt te maken.

Een kanaal bewerken of verwijderen

U kunt een type kanaal niet bewerken.
1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Navigeer naar Services > Contact Center.

3

Selecteer in het navigatiedeelvenster van het contactcentrum de optie Klantervaring > Kanalen.

4

Klik op het kanaal dat u wilt bewerken of verwijderen.

5

Bewerk de kanaaldetails en klik op Opslaan.

6

Als u het kanaal wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de rechterbovenhoek.

U kunt geen kanaal verwijderen dat de status Actief heeft.

7

Klik op Verwijderen in het bevestigingsbericht om de planning voor de gespreksopname te verwijderen.