Для точки входа можно назначить поток. Cisco рекомендует использовать график рабочего времени для назначения нового потока записи. Если у вас уже есть существующие потоки стратегии маршрутизации, рекомендуется переместить эти настройки потоков в точку входа с помощью графика работы. Дополнительную информацию см. в статье Рабочее время.

Contact Center позволяет создавать следующие типы каналов:

  • Чат

  • Адрес электронной почты

  • Общественные

  • Входящие телефонные вызовы

  • Исходящие телефонные вызовы

Точка входа — это точка входа, в которую сначала поступает вызов клиента в систему контакт-центра. Для вызовов клиентов можно добавить один или несколько бесплатных или набираемых номеров к определенной точке входа. Система использует интерактивный голосовой ответ (IVR) для обработки вызова, когда он находится в точке входа.

Точка входа исходящих вызовов настроена для совершения исходящих (исходящих) вызовов клиентам в системе контакт-центра. В списке точек входа для исходящих вызовов есть точка входа, называемая "Передача исходящих вызовов в очередь", которую система создает автоматически. Если необходимо перевести исходящие вызовы в очередь, можно связать номер поддержки или номер набора с точкой входа "Перевод исходящих вызовов в очередь"

Создать канал

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Службы > Contact Center .

3

На панели навигации контакт-центра выберите Возможности клиентов > Каналы.

4

Щелкните Создать , чтобы создать канал, и введите указанную ниже информацию.

Точка входа

Описание

Имя

Имя точки входа.

Длина Имени не может превышать 80 символов. Он может содержать буквенно-цифровые символы, подчеркивания и дефисы.

Описание

Краткое описание точки входа.

Тип очереди

Выберите "Входящая очередь" и "Исходящая очередь".

Тип канала

Выберите тип канала, например чат, электронная почта, социальный канал, исходящие или входящие телефонные вызовы.

Тип социального канала

Эта точка входа отображается только при выборе в качестве типа канала параметра Социальный канал .

Выберите один из следующих социальных каналов:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

5

В зависимости от выбранного типа канала введите сведения для указанных ниже настроек точки входа.

Точка входа

Описание

Часовой пояс

Выберите часовой пояс, используемый для этой точки входа в рабочее время.

Часовой пояс по умолчанию – это часовой пояс клиента.

Пороговое значение уровня службы

Поле порогового значения уровня обслуживания не влияет на расчеты системы. Можно ввести любое фиктивное число для продолжительности порогового значения.

Поток маршрутизации

Выберите поток из раскрывающегося списка, который следует назначить этой точке входа.

В этом списке содержатся все потоки, созданные в разделе Customer Experience > Поток.

Если вы хотите применить график рабочего времени, чтобы определить период рабочего и нерабочего времени для вашей организации, рекомендуется выбрать только те потоки, в которых настроена активность рабочего времени . Для активности Рабочее время используется соответствующая ветвь в зависимости от конфигурации рабочего времени, связанной с ним. Дополнительную информацию о создании объектов рабочего времени в Control Hub см. в разделе Рабочее время.

Contact Center поддерживает потоки построения и потоки событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в точке входа исходящих вызовов.

Выберите поток, который необходимо назначить для этой точки входа исходящих вызовов.

  • Для любой точки входа исходящих вызовов можно выбрать стратегию маршрутизации или поток. При выборе стратегии маршрутизации невозможно настроить такие функции набора номеров, как выбор потока, музыки и очередей набора. В рамках возможностей исходящих вызовов невозможно использовать конфигурации управления процессами, такие как настройка ANI, всплывающее окно, глобальная переменная и т. д. Для использования любых расширенных конфигураций, таких как всплывающее окно, настройка ANI и т. д., рекомендуется использовать потоки вместо стратегий маршрутизации.

  • Информацию о поддерживаемых действиях см. в статье Поддержка рабочих процессов в точке входа исходящих вызовов.

мелодия режима удержания

Выберите музыкальный файл, который необходимо использовать в точке входа исходящих вызовов.

Очередь исходящих вызовов

Выберите очередь исходящих вызовов из списка для точки входа исходящих вызовов.
6

При создании точки входа для входящей телефонии необходимо сопоставить номера поддержки или набираемые номера. Для других типов точек входа перейдите к шагу 8.

7

Чтобы сопоставить номера с точкой входа, выберите номера в разделе Номер поддержки.

Номера поддержки – это номера телефона, по которым клиенты звонят в вашу компанию. При необходимости можно выбрать несколько номеров телефона из списка номеров, настроенных в разделе служб Webex Calling. Эти номера уже настроены в службе Webex Calling.

8

Щелкните Создать , чтобы создать точку входа.

Изменить или удалить канал

Тип канала изменить невозможно.
1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к меню Службы > Contact Center.

3

На панели навигации Contact Center выберите Customer Experience > Каналы.

4

Щелкните канал, который необходимо изменить или удалить.

5

Отредактируйте сведения о канале и щелкните Сохранить.

6

Чтобы удалить Канал, щелкните пиктограмму удаления в правом верхнем углу.

Невозможно удалить Канал, который находится в активном состоянии.

7

Чтобы удалить график записи вызовов, щелкните Удалить во всплывающем окне подтверждения.