Postup môžete priradiť k vstupnému bodu. Cisco odporúča, aby ste na priradenie nového postupu k položke použili pracovnú dobu. Ak už máte existujúce postupy stratégie smerovania, je vhodné presunúť tieto nastavenia postupov do vstupného bodu pomocou pracovných hodín. Ďalšie informácie nájdete v téme Otváracia doba.

Kontaktné centrum umožňuje vytvárať nasledujúce typy kanálov:

  • Konverzácia

  • E-mail

  • Sociálne

  • Prichádzajúca telefónia

  • Odchádzajúca telefónia

Vstupný bod prichádzajúceho je miesto, kde hovor zákazníka prvýkrát príde do systému kontaktného centra. V prípade hovorov zákazníkov môžete ku konkrétnemu vstupnému bodu pridať jedno alebo viac bezplatných čísel alebo čísel na vytáčanie. Systém používa interaktívnu hlasovú odozvu (IVR) na spracovanie hovoru, keď je vo vstupnom bode.

Vstupný bod odchádzajúceho čísla je nastavený na uskutočňovanie odchádzajúcich (odchádzajúcich) hovorov zákazníkom v systéme kontaktného centra. V zozname vstupných bodov odchodu sa nachádza vstupný bod s názvom "Prenos výstupnej voľby do frontu", ktorý systém vytvorí automaticky. Ak potrebujete prepojiť odchádzajúce hovory do frontu, môžete prepojiť číslo podpory alebo číslo na vytáčanie so vstupným bodom Prepojenie odchádzajúceho hovoru do frontu

Vytvorenie kanála

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > kanály .

4

Kliknutím na položku Vytvoriť vytvorte kanál a zadajte nasledujúce informácie:

Vstupný bod

Popis

Názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky opis vstupného bodu.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Chat, E-mail, Sociálny kanál, Odchádzajúca alebo Prichádzajúca telefónia.

Typ sociálneho kanála

Tento vstupný bod sa zobrazí iba vtedy, keď ako typ kanála vyberiete možnosť Sociálny kanál .

Vyberte si z jedného z nasledujúcich sociálnych kanálov:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

  • Apple Business Chat

Názov majetku

Vyberte názov diela nakonfigurovaného pre kanál v aplikácii Webex Connect.

Pole Názov diela je použiteľné iba pre typy kanálov Chat, E-mail a Sociálny kanál.

5

Na základe vybratého typu kanála zadajte podrobnosti pre nasledujúce nastavenia vstupného bodu:

Vstupný bod

Popis

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo, ktoré otváracie hodiny používajú pre tento vstupný bod.

Predvolené časové pásmo je časové pásmo nájomníka.

Prah úrovne služieb

Pole prahová hodnota úrovne služby nemá žiadny funkčný vplyv na výpočty systému, môžete zadať akékoľvek fiktívne číslo pre trvanie prahovej hodnoty.

Prahová hodnota úrovne služieb sa nevzťahuje na typ sociálneho kanála.

Smerovací tok

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte postup, ktorý chcete priradiť k tomuto vstupnému bodu.

Tento zoznam obsahuje všetky postupy, ktoré sú vytvorené v Customer Experience > Flow.

Ak chcete implementovať pracovnú dobu na definovanie pracovného času pre vašu organizáciu, odporúčame vám vybrať iba tie postupy, v ktorých je aktivita pracovnej doby nakonfigurovaná. Aktivita Otváracia doba preberá príslušnú pobočku na základe konfigurácie pracovnej doby, ktorá je s ňou spojená. Ďalšie informácie o vytváraní entít pracovných hodín v centre ovládacích hodín nájdete v téme Otváracia doba.

Smerovací tok nie je použiteľný pre e-maily, konverzácie a sociálne kanály.

Kontaktné centrum podporuje vytváranie postupov a tokov udalostí pomocou návrhára postupov. Tieto postupy môžete použiť v bode vstupu odchodu.

Vyberte postup, ktorý chcete priradiť k tomuto vstupnému bodu odchodu.

  • Môžete si vybrať stratégiu smerovania alebo postup pre ľubovoľný vstupný bod odchodu. Ak vyberiete stratégiu smerovania, nemôžete prispôsobiť funkcie odchádzania, ako je napríklad výber postupov, hudby a frontov odchádzajúcich volieb. V rámci zážitku z vytáčania nemôžete použiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Snímka obrazovky, Globálna premenná atď. Odporúčame používať postupy namiesto stratégií smerovania, aby ste mohli využívať všetky pokročilé konfigurácie, ako je napríklad funkcia Screen pop, Prispôsobiť sieť ANI atď.

  • Informácie o podporovaných aktivitách nájdete v téme Podpora pracovných postupov v bode vstupu odchodu.

Prepísať nastavenia postupu: Možnosť Prepísať nastavenia postupu zobrazuje premenné, ktoré je možné prepísať, ak vývojár postupu nakonfiguroval vybratú verziu postupu na externé prepísanie. To znamená, že predvolenú hodnotu premenných priradených v toku (pri vytváraní alebo úprave) je možné zmeniť na úrovni kanála. Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti:

  • Premenná prietoku: Názov premennej toku.
  • Typ: Typ premennej. Môže to byť:
    • Zvuková výzva
    • Otváracie hodiny
    • Vstupný bod
    • Vytočiť číslo
    • Tiecť
    • Front
  • Hodnota: Zobrazuje konfigurovanú hodnotu premennej v postupe.
  • Hodnota prepísania: TURN v prepínači Prepísať hodnotu vyberte novú hodnotu premennej.

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Pozri nasledujúce poznámky:

  • Nastavenie prepísania postupu je použiteľné iba pre typy prichádzajúcich a odchádzajúcich kanálov.

  • Nové prepísané hodnoty vo zvolenom prietoku sú použiteľné iba pre konkrétny kanál. Rovnaký postup môžete použiť v iných kanáloch s predvolenými hodnotami toku alebo môžete hodnoty podľa potreby prepísať.

Štítok verzie

Vyberte preferovanú verziu postupu.

Podržaná hudba

Vyberte hudobný súbor, ktorý chcete použiť v bode vstupu odchádzania.

Fronta vytáčania

V zozname vyberte frontu vytáčania pre vstupný bod odchádzania.

6

Ak vytvárate vstupný bod prichádzajúcej telefónie, mali by ste priradiť čísla podpory alebo vytáčania. Informácie o iných typoch vstupných bodov nájdete v kroku 8.

7

Ak chcete priradiť čísla so vstupným bodom prichádzajúcej pošty, vyberte čísla v časti Číslo podpory.

Čísla podpory sú telefónne čísla, na ktoré zákazníci volajú, aby kontaktovali vašu firmu. Z čísel, ktoré ste nakonfigurovali v časti Webex Calling služby, si môžete podľa potreby vybrať viacero telefónnych čísel. Tieto čísla sú už nakonfigurované vo vašej službe Webex Calling. Webex Contact Center podporuje mapovanie iba čísel PSTN v globalizovanom formáte +E.164 k vstupným bodom. Čísla klapiek nie sú na tento účel podporované.

8

Kliknutím na položku Vytvoriť vytvorte vstupný bod.

Úprava alebo odstránenie kanála

Typ kanálanemôžete upraviť.
1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > kanály.

4

Kliknite na kanál, ktorý chcete upraviť alebo odstrániť.

5

Upravte podrobnosti kanála a kliknite na tlačidlo Uložiť.

6

Ak chcete kanál odstrániť, kliknite na ikonu odstránenia v pravom hornom rohu.

Kanál, ktorý je aktívny, nemôžete odstrániť.

7

Kliknutím na Vymazať vo vyskakovacom okne s potvrdením vymažete plán nahrávania hovoru.

Nastavenie vstupného bodu spätného volania

Agenti môžu naplánovať spätné volania priamo cez rozhranie Agent Desktop pri interakcii so zákazníkmi. Zákazníci si tiež môžu naplánovať svoje vlastné spätné volania pomocou systému IVR.

Aby fungovali obe funkcie, musíte nakonfigurovať vstupný bod ako vyhradený vstupný bod na plánovanie spätných volaní vo vašej organizácii. Postup:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Services > Contact Center.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Zákaznícka skúsenosť > kanály > nastavenia.

4

Zo vstupného bodu spätného volania vyberte vstupný bod pre spätné volania.

Tento vstupný bod sa použije na spracovanie všetkých naplánovaných spätných volaní v organizácii.