Tok môžete priradiť k vstupnému bodu. Spoločnosť Cisco odporúča, aby ste na priradenie nového toku k záznamu použili pracovnú dobu. Ak už máte existujúce toky stratégie smerovania, je dobré presunúť tieto nastavenia toku do vstupného bodu pomocou otváracích hodín. Ďalšie informácie nájdete v časti Otváracia doba.

Kontaktné centrum vám umožňuje vytvárať nasledujúce typy kanálov:

  • Chat

  • E-mail

  • Sociálne

  • Prichádzajúca telefónia

  • Odchádzajúca telefónia

Prichádzajúci vstupný bod je miesto, kde hovor zákazníka prvýkrát prichádza do systému kontaktného centra. V prípade hovorov zákazníkov môžete pridať jedno alebo viac bezplatných čísel alebo vytočiť ku konkrétnemu vstupnému bodu. Systém využíva interaktívnu hlasovú odozvu (IVR) na spracovanie hovoru, keď je vo vstupnom bode.

Vonkajší vstupný bod je nastavený na uskutočňovanie odchádzajúcich (outdial) hovorov zákazníkom v systéme Kontaktného centra. V zozname vonkajších vstupných bodov je vstupný bod s názvom 'Outdial Transfer to Queue', ktorý systém vytvorí automaticky. Ak potrebujete preniesť odchádzajúce hovory do frontu, môžete prepojiť číslo podpory alebo vytočiť so vstupným bodom „Outdial Transfer to Queue“

Vytvorte kanál

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum .

3

Na navigačnom paneli Kontaktného centra vyberte položku Zákaznícke skúsenosti > Kanály.

4

Kliknutím na tlačidlo Vytvoriť vytvorte kanál a zadajte nasledujúce informácie:

Vstupný bod

Opis

Meno/názov

Názov vstupného bodu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Opis

Krátky popis vstupného bodu.

Typ frontu

Vyberte Vstupný front a Výstupný front.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Chat, E-mail, Sociálny kanál, Odchádzajúce alebo Prichádzajúce telefonovanie.

Typ sociálneho kanála

Tento vstupný bod sa zobrazí iba vtedy, keď ako typ kanála vyberiete možnosť Sociálny kanál .

Vyberte si z jedného z nasledujúcich sociálnych kanálov:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

5

Na základe vybratého typu kanála zadajte podrobnosti pre nasledujúce Nastavenia vstupného bodu:

Vstupný bod

Opis

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo, ktoré Pracovné hodiny používajú pre tento vstupný bod.

Predvolené časové pásmo je časové pásmo nájomníka.

Prah úrovne služby

Pole prah úrovne služby nemá žiadny funkčný vplyv na výpočty systému, môžete zadať akékoľvek fiktívne číslo pre trvanie prahu.

Smerovanie toku

Vyberte tok z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý chcete priradiť k tomuto vstupnému bodu.

Tento zoznam obsahuje všetky postupy, ktoré sú vytvorené v časti Zákaznícke skúsenosti > Tok.

Ak chcete implementovať pracovný čas na definovanie pracovného a mimopracovného času pre vašu organizáciu, odporúčame vám vybrať len tie postupy, v ktorých je nakonfigurovaná aktivita Otváracie hodiny . Aktivita Otváracie hodiny zahŕňa príslušnú vetvu na základe konfigurácie pracovných hodín, ktorá je s ňou spojená. Viac informácií o vytváraní entít otváracích hodín v Control Hub nájdete v časti Otváracia doba.

Kontaktné centrum podporuje toky budovania a toky udalostí pomocou návrhára tokov. Tieto toky môžete použiť vo vonkajšom vstupnom bode.

Vyberte tok, ktorý chcete priradiť tomuto vonkajšiemu vstupnému bodu.

  • Môžete si vybrať stratégiu smerovania alebo tok pre akýkoľvek vonkajší vstupný bod. Ak zvolíte stratégiu smerovania, nemôžete prispôsobiť funkcie vonkajších čísel, ako je výber toku, hudby a frontov vonkajších čísel. V rámci externého zážitku nemôžete použiť konfigurácie riadenia toku, ako sú Prispôsobiť ANI, Zobrazenie na obrazovke, Globálna premenná a podobne. Odporúčame vám, aby ste namiesto stratégií smerovania používali toky, aby ste mohli využiť akékoľvek pokročilé konfigurácie, ako je napríklad okno na obrazovke, prispôsobenie ANI atď.

  • Aktivity, ktoré sú podporované, nájdete v časti Podpora pracovných postupov v externom vstupnom bode.

Hudba na počkanie

Vyberte hudobný súbor, ktorý chcete použiť vo vonkajšom vstupnom bode.

Outdial Queue

Vyberte vonkajší front zo zoznamu pre vonkajší vstupný bod.
6

Ak vytvárate vstupný bod prichádzajúcej telefónie, mali by ste namapovať čísla podpory alebo vytočiť čísla. Pre ďalšie typy vstupných bodov prejdite na 8. krok.

7

Ak chcete priradiť čísla s prichádzajúcim vstupným bodom, vyberte čísla v sekcii Číslo podpory.

Čísla podpory sú telefónne čísla, na ktoré zákazníci volajú, aby vás zavolali do vašej firmy. Podľa potreby si môžete vybrať viacero telefónnych čísel z čísel, ktoré ste nakonfigurovali v rámci služieb volania Webex. Tieto čísla sú už nakonfigurované vo vašej službe Webex Calling.

8

Kliknutím na tlačidlo Vytvoriť vytvorte vstupný bod.

Upravte alebo odstráňte kanál

Nemôžete upraviť Typ kanála.
1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite na položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > Kanály.

4

Kliknite na kanál, ktorý chcete upraviť alebo odstrániť.

5

Upravte podrobnosti kanála a kliknite na tlačidlo Uložiť.

6

Ak chcete kanál odstrániť, kliknite na ikonu odstránenia v pravom hornom rohu.

Nemôžete odstrániť kanál, ktorý je v aktívnom stave.

7

Kliknutím na tlačidlo Odstrániť v kontextovom okne s potvrdením odstránite plán nahrávania hovorov.