Sie können einem Einstiegspunkt einen Flow zuweisen. Cisco empfiehlt, Geschäftszeiten zu verwenden, um einem Eintrag einen neuen Flow zuzuweisen. Wenn Sie bereits über Routingstrategie-Flows verfügen, empfiehlt es sich, diese Flow-Setups mithilfe von Geschäftszeiten an den Einstiegspunkt zu verschieben. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten.

Mit dem Kontaktcenter können Sie die folgenden Kanaltypen erstellen:

  • Chat

  • E-Mail

  • Social Media

  • Eingehende Telefonie

  • Ausgehende Telefonie

Der Eingangspunkt für eingehende Anrufe ist der Ort, an dem der Anruf eines Kunden zum ersten Mal im Contact Center-System eingeht. Für Kundenanrufe können Sie eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern zu einem bestimmten Einstiegspunkt hinzufügen. Das System verwendet die interaktive Sprachantwort (IVR), um den Anruf zu verarbeiten, während er sich am Einstiegspunkt befindet.

Der Outdial-Einstiegspunkt wird für ausgehende (Outdial-)Anrufe an Kunden im Contact Center-System eingerichtet. In der Liste der Outdial-Einstiegspunkte gibt es einen Einstiegspunkt namens "Outdial Transfer to Queue", der vom System automatisch erstellt wird. Wenn Sie ausgehende Anrufe an eine Warteschlange übergeben müssen, können Sie die Support- oder Rufnummer mit dem Einstiegspunkt "Ausgehende Übergabe an Warteschlange" verknüpfen

Erstellen eines Kanals

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Wählen Sie Services > Contact Center aus.

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Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience> Channels (KundenerlebnisKanäle ) aus.

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Klicken Sie auf Erstellen , um einen Kanal zu erstellen, und geben Sie die folgenden Informationen ein:

Einstiegspunkt

Beschreibung

Name

Der Name des Einstiegspunkts.

Der Name darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

Beschreibung

Eine kurze Beschreibung des Einstiegspunkts.

Kanaltyp

Wählen Sie einen Kanaltyp aus, z. B. Chat, E-Mail, Social-Media-Kanal, Ausgehend oder Eingehende Telefonie.

Typ des sozialen Kanals

Dieser Einstiegspunkt wird nur angezeigt, wenn Sie einen Social-Media-Kanal als Kanaltyp auswählen .

Wählen Sie einen der folgenden Social-Media-Kanäle aus:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

  • Apple Business Chat

Asset-Name

Wählen Sie den Namen des Assets aus, das für einen Kanal in der Anwendung Webex Connect konfiguriert ist.

Das Feld "Asset-Name" gilt nur für die Kanaltypen "Chat", "E-Mail" und "Social Media"-Kanal.

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Geben Sie abhängig vom ausgewählten Kanaltyp Details für die folgenden Einstiegspunkteinstellungen ein:

Einstiegspunkt

Beschreibung

Zeitzone

Wählen Sie die Zeitzone aus, in der die Geschäftszeiten für diesen Einstiegspunkt verwendet werden.

Die Standardzeitzone ist die Zeitzone des Besitzers.

Service-Level-Grenzwert

Das Feld "Service-Level-Grenzwert" hat keine funktionalen Auswirkungen auf die Berechnungen des Systems. Sie können eine beliebige Dummy-Nummer für die Schwellenwertdauer eingeben.

Der Service-Level-Grenzwert gilt nicht für den Typ des Sozialkanals.

Routing-Ablauf

Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen Flow aus, der diesem Einstiegspunkt zugewiesen werden soll.

Diese Liste enthält alle Flows, die im Customer Experience > Flow erstellt werden.

Wenn Sie die Geschäftszeiten implementieren möchten, um Arbeits- und arbeitsfreie Zeiten für Ihre Organisation zu definieren, empfehlen wir Ihnen, nur die Abläufe auszuwählen, in denen die Geschäftszeitenaktivität konfiguriert ist. Die Geschäftszeiten-Aktivität nimmt die entsprechende Verzweigung basierend auf der zugehörigen Geschäftszeitenkonfiguration ein. Weitere Informationen zum Erstellen von Entitäten für Geschäftszeiten in Control Hub finden Sie unter Geschäftszeiten.

Der Routing-Flow gilt nicht für E-Mail-, Chat- und Social-Media-Channel-Typen.

Contact Center unterstützt das Erstellen von Flows und Event Flows mithilfe des Flow-Designers. Sie können diese Datenflüsse in einem Outdial-Einstiegspunkt verwenden.

Wählen Sie den Flow aus, den Sie für diesen Outdial-Einstiegspunkt zuweisen möchten.

  • Sie können entweder eine Routingstrategie oder einen Ablauf für jeden Outdial-Einstiegspunkt auswählen. Wenn Sie eine Routing-Strategie auswählen, können Sie die Outdial-Funktionen wie die Auswahl von Fluss-, Musik- und Outdial-Warteschlangen nicht anpassen. Flusssteuerungskonfigurationen wie "ANI anpassen", "Bildschirm-Popup", "globale Variable" usw. können nicht als Teil des Outdial-Erlebnisses verwendet werden. Es wird empfohlen, Schemata anstelle von Routingstrategien zu verwenden, um erweiterte Konfigurationen wie Bildschirm-Popup, ANI anpassen usw. zu nutzen.

  • Informationen zu den unterstützten Aktivitäten finden Sie unter Unterstützung für Workflows in Outdial Entry Point.

Flow-Einstellungen überschreiben: Die Option Flow-Einstellungen überschreiben zeigt die Variablen an, die überschrieben werden können, wenn der Schemaentwickler die ausgewählte Flow-Version für die externe Außerkraftsetzung konfiguriert hat. Das heißt, der Standardwert der Variablen, die im Flow zugewiesen sind (während des Erstellens oder Bearbeitens), kann auf Kanalebene geändert werden. Folgende Details werden angezeigt:

  • Flow-Variable: Name der Flow-Variablen.
  • Typ: Typ der Variablen. Dies kann folgende Gründe haben:
    • Audio-Ansage
    • Öffnungszeit
    • Eingangsstelle
    • Rufnummer
    • Fluss
    • Warteschlange
  • Wert: Zeigt den konfigurierten Wert der Variablen im Fluss an.
  • Wert überschreiben: TURN auf den Schalter Wert überschreiben , um einen neuen Wert für die Variable auszuwählen.

Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Beachten Sie die folgenden Hinweise:

  • Die Einstellungen für das Überschreiben des Flows gelten nur für eingehende und ausgehende Kanaltypen.

  • Die neuen überschriebenen Werte im ausgewählten Flow gelten nur für den jeweiligen Kanal. Sie können den gleichen Fluss in anderen Kanälen mit Standard-Flusswerten verwenden oder die Werte nach Bedarf überschreiben.

Versionsbezeichnung

Wählen Sie die bevorzugte Version des Schemas aus.

Warteschleifenmusik

Wählen Sie die Musikdatei aus, die Sie im Outdial Entry Point verwenden möchten.

Warteschlange für externe Anrufe

Wählen Sie die Outout-Warteschlange aus der Liste für den Outcall-Einstiegspunkt aus.

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Wenn Sie einen Einstiegspunkt für eingehende Telefonie erstellen, sollten Sie die Support- oder Wählnummern zuordnen. Für andere Einstiegspunkttypen fahren Sie mit Schritt 8 fort.

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Um die Nummern einem eingehenden Einstiegspunkt zuzuordnen, wählen Sie die Nummern im Abschnitt Supportnummer aus.

Supportnummern sind die Telefonnummern, die Kunden anrufen, um Ihr Unternehmen zu erreichen. Sie können bei Bedarf mehrere Telefonnummern aus den unter Webex Calling konfigurierten Nummern auswählen. Diese Nummern sind bereits in Ihrem Webex Calling-Dienst konfiguriert. Webex Contact Center unterstützt nur die Zuordnung von Festnetznummern im globalisierten +E.164-Format zu Einstiegspunkten. Anschlussnummern werden zu diesem Zweck nicht unterstützt.

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Klicken Sie auf Erstellen , um den Einstiegspunkt zu erstellen.

Kanal bearbeiten oder löschen

Sie können einen Kanaltyp nicht bearbeiten.
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Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers die Option Customer Experience > Channels (Customer Experience Channels ) aus.

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Klicken Sie auf den Kanal, den Sie bearbeiten oder löschen möchten.

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Bearbeiten Sie die Kanaldetails und klicken Sie auf Speichern.

6

Um den Kanal zu löschen, klicken Sie auf das Löschen-Symbol in der oberen rechten Ecke.

Es ist nicht möglich, einen Kanal zu löschen, der sich in einem aktiven Status befindet.

7

Klicken Sie im Bestätigungs-Popup auf "Löschen ", um den Zeitplan für die Anrufaufzeichnung zu löschen.