Sie können einem Einstiegspunkt einen Ablauf zuweisen. Cisco empfiehlt, dass Sie die Geschäftszeiten verwenden, um einem Eintrag einen neuen Ablauf zuzuweisen. Wenn Sie bereits über vorhandene Routing-Strategie-Flows verfügen, empfiehlt es sich, diese Flow-Setups mithilfe der Geschäftszeiten an den Einstiegspunkt zu verschieben. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten.

Mit dem Contact Center können Sie folgende Kanaltypen erstellen:

  • Chat (nur Englisch)

  • E-Mail

  • Sozial

  • Eingehende Telefonie

  • Ausgehend Telefonie

Der eingehende Einstiegspunkt ist der Ort, an dem der Anruf eines Kunden zuerst im Contact Center-System eingeht. Für Kundenanrufe können Sie einem bestimmten Einstiegspunkt eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern hinzufügen. Das System verwendet IVR (Interactive Voice Response), um den Anruf im Einstiegspunkt zu verarbeiten.

Der Einstiegspunkt für externe Anrufe wird zum Tätigen ausgehender (ausgehender) Anrufe an Kunden im Contact Center-System eingerichtet. In der Liste der Einstiegspunkte für externe Anrufe gibt es einen Einstiegspunkt mit der Bezeichnung „Übergabe ausgehend an Warteschleife“, den das System automatisch erstellt. Wenn Sie ausgehende Anrufe an eine Warteschlange übergeben müssen, können Sie die Support- oder Rufnummer mit dem Einstiegspunkt „Übergabe ausgehend an Warteschlange“ verknüpfen.

Kanal erstellen

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Wählen Sie Dienste > Contact Center aus.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Kundenerfahrung > Kanäle aus.

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Klicken Sie auf Erstellen , um einen Kanal zu erstellen, und geben Sie die folgenden Informationen ein:

Einstiegspunkt

Beschreibung

Name

Der Name des Einstiegspunkts.

Der Name darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie kann alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten.

Beschreibung

Eine kurze Beschreibung des Einstiegspunkts.

Warteschlangentyp

Wählen Sie eine eingehende Warteschlange und eine ausgehende Warteschlange aus.

Kanaltyp

Wählen Sie einen Kanaltyp aus, z. B. Chat, E-Mail, sozialer Kanal, ausgehende oder eingehende Telefonie.

Typ des sozialen Kanals

Dieser Einstiegspunkt wird nur angezeigt, wenn Sie Sozialer Kanal als Kanaltyp auswählen.

Wählen Sie einen der folgenden sozialen Kanäle aus:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

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Geben Sie basierend auf dem ausgewählten Kanaltyp die Details für die folgenden Einstiegspunkteinstellungen ein:

Einstiegspunkt

Beschreibung

Zeitzone

Wählen Sie die Zeitzone aus, die in den Geschäftszeiten für diesen Einstiegspunkt verwendet wird.

Die Standardzeitzone ist die Zeitzone des Mandanten.

Dienstebenenschwellenwert

Das Feld „Servicelevel-Schwellenwert“ hat keine funktionale Auswirkung auf die Berechnungen des Systems. Sie können eine beliebige Dummy-Nummer für die Schwellenwertdauer eingeben.

Routing-Ablauf

Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen Ablauf aus, der diesem Einstiegspunkt zugewiesen werden soll.

Diese Liste enthält alle Abläufe, die unter Customer Experience > Flow erstellt wurden.

Wenn Sie die Geschäftszeiten implementieren möchten, um Arbeits- und Nicht-Arbeitszeiten für Ihr Unternehmen zu definieren, empfehlen wir Ihnen, nur die Abläufe auszuwählen, in denen die Aktivität Geschäftszeiten konfiguriert ist. Die Aktivität Geschäftszeiten nimmt die entsprechende Zweigstelle basierend auf der damit verbundenen Geschäftszeitkonfiguration ein. Weitere Informationen zum Erstellen von Einheiten für Geschäftszeiten in Control Hub finden Sie unter Geschäftszeiten.

Contact Center unterstützt Gebäude- und Event-Flows mit dem Flow Designer. Sie können diese Flows in einem ausgehenden Einstiegspunkt verwenden.

Wählen Sie den Ablauf aus, den Sie diesem ausgehenden Einstiegspunkt zuweisen möchten.

  • Sie können für jeden ausgehenden Einstiegspunkt entweder eine Routing-Strategie oder einen Ablauf auswählen. Wenn Sie eine Routing-Strategie auswählen, können Sie die Funktionen für externe Anrufe wie das Auswählen von Flow, Musik und Warteschlangen für externe Anrufe nicht anpassen. Sie können keine Flusssteuerungskonfigurationen wie „ANI anpassen“, „Bildschirm-Popup“, „Globale Variable“ usw. im Rahmen des ausgehenden Anruferlebnisses verwenden. Wir empfehlen Ihnen, Flows anstelle von Routing-Strategien zu verwenden, um erweiterte Konfigurationen wie Bildschirm-Popup, ANI anpassen usw. zu nutzen.

  • Informationen zu unterstützten Aktivitäten finden Sie unter Unterstützung für Arbeitsabläufe in externen Einstiegspunkten.

Warteschleifenmusik

Wählen Sie die Musikdatei aus, die Sie im externen Einstiegspunkt verwenden möchten.

Ausgehende Warteschlange

Wählen Sie die Warteschlange für externe Anrufe in der Liste für den Einstiegspunkt für externe Anrufe aus.
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Wenn Sie einen Einstiegspunkt für eingehende Telefonie erstellen, sollten Sie die Support- oder Rufnummern zuordnen. Für andere Einstiegstypen gehen Sie zu Schritt 8.

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Um die Nummern einem eingehenden Einstiegspunkt zuzuordnen, wählen Sie die Nummern im Abschnitt Support-Nummer aus.

Support-Nummern sind die Telefonnummern, die Kunden anrufen, um Ihr Unternehmen zu erreichen. Sie können nach Bedarf mehrere Telefonnummern aus den Nummern auswählen, die Sie unter den Webex Calling-Diensten konfiguriert haben. Diese Nummern sind bereits in Ihrem Webex Calling-Dienst konfiguriert.

8

Klicken Sie auf Erstellen , um den Einstiegspunkt zu erstellen.

Kanal bearbeiten oder löschen

Sie können keinen Kanaltyp bearbeiten.
1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Contact Center.

3

Wählen Sie im Navigationsbereich des Contact Centers Customer Experience > Kanäle aus.

4

Klicken Sie auf den Kanal, den Sie bearbeiten oder löschen möchten.

5

Bearbeiten Sie die Kanaldetails und klicken Sie auf Speichern.

6

Um den Kanal zu löschen, klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf das Löschen-Symbol .

Sie können keinen Kanal löschen, der sich in einem aktiven Status befindet.

7

Klicken Sie im Bestätigungs-Popup auf Löschen , um den Zeitplan für die Anrufaufzeichnung zu löschen.