O digitálních kanálech

Webex Contact Center podporuje různé typy digitálních kanálů, jmenovitě Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business a WhatsApp – s rozšířenými funkcemi. Digitální kanály zvyšují dosah každé firmy. S měnícími se demografickými údaji a individuálními návyky spotřebitelé očekávají, že budou kontaktovat podnik prostřednictvím jakýchkoli kanálů podle svého výběru. Podniky musí být dostupné prostřednictvím všech populárních komunikačních kanálů.

Nastavení digitálních kanálů

Tento článek poskytuje komplexní proces nastavení digitálních kanálů v Webex kontaktním centru. Proces nastavení začíná onboardingem a zřízením vaší organizace v Centru řízení a zahrnuje více aplikací, jako je Webex Connect a Webex Engage.

Následující diagram znázorňuje posloupnost úloh, které je nutné provést při nastavení digitálních kanálů:

Setup digital channels worflow
Nastavení pracovního postupu digitálních kanálů

Poskytování digitálních kanálů

Webex kontaktní centrum automaticky zřizuje digitální služby, jako jsou Webex Engage a Webex Connect. Kontaktní centrum a Webex Connect automaticky synchronizují správu uživatelů pro administrátory. Všichni partneři a správci zákazníků mohou hned začít používat Webex Connect a nastavit služby.

  • Pokud přidáváte správce zákazníka, musí správce zákazníka nejprve vytvořit uživatelský účet prostřednictvím e-mailu Cisco.
  • Jakmile přidáte správce, musí si vytvořit svůj uživatelský účet a do 7 dnů přejít na Webex Connect. V opačném případě se budou muset vrátit a znovu vytvořit uživatelský účet, aby měli přístup k Webex Connect.

Dokončení těchto kroků je zásadní, protože úspěšně vytvoří účet správce. Následující tabulky ukazují mapování rolí mezi Centrem řízení a Webex Connect:

Tabulka 1. Externí správci pro partnery ve službě Webex Connect
Uživatelská oprávnění pro externího správce pro partneryÚrovně přístupu ve službě Webex Connect
Externí správce: úplný správcePřipojit plný přístup
Externí správce: Správce zřizováníPřipojit omezený přístup
Externí správce: jen pro čteníPřipojit jen pro čtení

Tabulka 2. Uživatelé řídicího centra se synchronizují ve službě Webex Connect
Uživatelská oprávnění v Centru řízeníRole přidělená ve službě Webex Connect
Správce zákazníka: Úplný správcePřipojit vlastníka tenanta
Správce zákaznického kontaktního centraPřipojit vlastníka tenanta
Správce zákazníka: Jen pro čteníPřipojit jen pro čtení

Tabulka 3. Připojení uživatelů k synchronizaci v Centru řízení
Oprávnění uživatelů ve službě Webex ConnectRole přidělená v Centru řízení
Připojit jen pro čteníSprávce zákazníka: Jen pro čtení
Omezené připojeníSprávce zákazníka: Jen pro čtení
Připojit plný přístupSprávce zákazníka: Úplný správce
Připojit vlastníka tenantaSprávce zákazníka: Úplný správce
Připojit omezený přístupSprávce zákazníka: Jen pro čtení

Administrátoři partnerů nemají přístup k Webex Engage.

Než začnete

  • Musíte mít roli správce a přístupová pověření pro následující aplikace:

    • Řídicí centrum

    • Webex Contact Center

    • Webex připojení

    • Webex Zapojte se

  • Musíte splnit všechny požadavky specifické pro kanál. Další informace najdete v tématu požadavky specifické pro kanál.

1

Po zřízení kontaktního centra přejděte do části Control Hub > Nastavení tenanta > Digital a zobrazte a spusťte Webex Engage and Connect. Ty jsou také k dispozici jako rychlý odkaz z Control Hub.

2

Dokončete autorizaci uzlu v Webex Connect.

Před nastavením digitálních kanálů nastavte uzly Webex Úloha CC a Webex Zapojení CC do stavu Autorizované . Autorizace uzlů umožňuje uzlům Webex Connect komunikovat s jinými aplikacemi, jako je Webex Contact Center a Webex Engage.

Další informace naleznete v tématu Autorizace uzlů Webex kontaktního centra Angaž.

3

Vytvořte agenty a další související entity v Webex portálu pro správu kontaktního centra v následujícím pořadí:

  1. Vytvářejte multimediální profily pro typy médií, jako je chat, e-mail a sociální kanály. Další informace naleznete v tématu Multimediální profily.

  2. Vytvořte web, na kterém chcete označit multimediální profil. Další informace naleznete v tématu Weby.

  3. Vytvořte tým, který do něj web přidá. Další informace najdete v tématu Teams.

  4. Vytvořte uživatele, nakonfigurujte profil uživatele jako agenty a přidružte tyto agenty k týmovým, webovým a multimediálním profilům, které jste vytvořili. Výsledkem je, že agenti mají přístup k Agent Desktop pro digitální kanály.

4

Nakonfigurujte časový limit RONA v Centru řízení.

Časový limit Redirection on No Answer (RONA) je doba, během které se v případě, že agent neodpoví na žádost o kontakt, žádost o kontakt vrátí do fronty a stav agenta se změní na RONA.

Další informace naleznete v tématu Správa časového limitu RONA.

5

Vytvořte samostatné kanály pro digitální kanály ve službě Webex Connect, jako jsou SMS, e-mail, Livechat, Facebook Messenger a WhatsApp. Zaregistrujte tyto datové zdroje v Webex kontaktním centru.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace datových zdrojů kanálů.

6

Vytvořte vstupní body a fronty v Webex portálu pro správu kontaktního centra a nakonfigurujte počáteční cílové místo pro kontakt se zákazníkem.

Vytvořte vstupní bod s typem kanálu jako Sociální kanál, Typ sociálního kanálu jako požadovaným digitálním kanálem. V rozevíracím seznamu Název datového zdroje namapujte datový zdroj kanálu, který jste vytvořili v kroku 5 pro vybraný digitální kanál.

Vytvořte frontu s typem kanálu jako Sociální kanál.

Další informace naleznete v tématu Podpora vstupních bodů a front.

7

Vytvářejte šablony pro digitální kanály v Webex Engage.

Pomocí těchto šablon můžete navrhnout, jak budou jednotlivé kanály vypadat ve Agent Desktop. Můžete také nakonfigurovat typy příloh povolené pro každý kanál.

Další informace najdete v části Šablony Webex Zapojení správce a průvodce nastavením.

8

Vytvářejte toky v Webex Connect.

Po vytvoření datových zdrojů digitálního kanálu v aplikaci Webex Connect a registraci těchto datových zdrojů v Webex kontaktním centru můžete vytvořit relevantní toky pro životní cyklus digitálního kontaktu pro tyto prostředky v nástroji Flow Builder. Flow Builder v aplikaci Webex Connect obsahuje různé uzly, které umožňují konfigurovat cesty toků a chybové cesty pro úspěšné interakce se zákazníky v dostupných platformách digitálních kanálů.

Další informace naleznete v tématu Webex Connect Flow Builder.

Můžete také importovat a nahrát předem nakonfigurované toky v Webex Connect. Webex Contact Center poskytuje sadu předdefinovaných šablon toků, které jsou k dispozici na portálu Cisco Devnet. Tyto šablony toků můžete importovat a konfigurovat toky pro nastavení a provedení cesty zákazníka digitálního kanálu. Importujte všechny předem nakonfigurované toky specifické pro média z GitHubu a nahrajte tyto toky do Webex Connect. Volitelně můžete pro tento účel také importovat toky nezávislé na kanálu a zpracování událostí konkrétní pracovní postupy z GitHubu.

Další informace o nejnovějších šablonách toků a ukázkových tocích pro různé případy použití najdete v tématu README.TXT na GitHubu CiscoDevNet nebo se obraťte na svého manažera pro úspěch zákazníků.

Další postup

  • Zobrazení řídicího panelu a přístup k přepisům v Webex Engage. Další informace najdete v části Webex Engage Customer Console Webex Engage Admin and Setup Guide.

Požadavky specifické pro kanál

SMS

Kanál služby krátkých textových zpráv (SMS) umožňuje zákazníkům kontaktovat agenty prostřednictvím SMS odkudkoli. Není potřeba datové připojení. Zákazníci mohou posílat SMS na dlouhý kód, krátký kód nebo číslo bezplatného volání. Spolupracujte se svým správcem účtu a obstarejte si SMS číslo.

E-mail

E-mailový kanál umožňuje agentům a kontaktům vyměňovat si e-mailové zprávy s tabulkami, vloženými odkazy a přílohami. Zaregistrujte se u poskytovatele e-mailových služeb a získejte platné ID e-mailu a přihlašovací údaje.

Živý chat

Kanál Livechat usnadňuje podnikům zapojit a podporovat návštěvníky a zákazníky svých webových stránek. Zákazníci musí přidat skript widgetu Livechat na webovou stránku. Ikona widgetu se zobrazí v pravém dolním rohu webové stránky. Zákazník kliknutím na ikonu otevře widget. Zákazník pak může zahájit konverzaci s agentem.

Kromě toho můžete přizpůsobit Livechat Widget v Webex Engage. Další informace najdete v části Konfigurace widgetu Livechatu Webex Zapojení správce a průvodce nastavením.

Facebook Messenger

Kanál Facebook Messenger umožňuje zákazníkům komunikovat s agenty prostřednictvím služby Facebook Messenger na stránce Facebook. Firma může vytvořit a spravovat Facebook stránku ze svého Facebook účtu. Další informace o vytváření a správě Facebook stránek najdete v článku na Facebooku.

WhatsApp

Spolupracujte se správcem účtu, ověřte svou firmu a nastavte si číslo účtu WhatsApp Business (WABA). Po získání čísla WABA jej použijte ke konfiguraci zpracování kontaktů aplikace WhatsApp.

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníky. Díky této integraci usnadňuje kanál WhatsApp podnikům rychlou interakci se zákazníky prostřednictvím aplikace WhatsApp.

V současné době je tato funkce dostupná v Webex kontaktním centru s následujícími omezeními:

  • Systém nepodporuje více formátování textu při vytváření zprávy v agentovi i na konci zákazníka.

  • Všechny multimediální soubory, jako jsou nálepky, obrázky a soubory GIF, odeslané od zákazníků se ve Agent Desktop zobrazí jako přílohy.

  • Pokud zákazník odstraní zprávu pomocí funkce Odstranit pro všechny, zpráva nebude odstraněna na Agent Desktop.

  • Systém nepodporuje hlasové zprávy pro kanál WhatsApp.

  • Systém nepodporuje potvrzení o přečtení v reálném čase na straně zákazníka. Když agent přečte zprávu zákazníka, zákazník vedle této zprávy neuvidí modré značky zaškrtnutí (potvrzení o přečtení).

  • Pokud zákazník zablokuje agenta během konverzace, zákazník nemůže přijímat zprávy od agenta.

  • Když během konverzace zákazník odpoví na zprávu pomocí možnosti odpovědi, zobrazí se zpráva na Agent Desktop jako samostatná zpráva. Agent tedy neví, na kterou zprávu zákazník odpověděl.

  • Zákazník nemůže do skupiny přidat telefonní čísla registrovaná k účtu WhatsApp Business.

  • Když zákazník sdílí aktuální polohu nebo kontakt, nevykreslí se na Agent Desktop.

  • Zákazníci nemohou provádět platby přes WhatsApp agentovi.

  • Při konfiguraci služeb systém umožňuje individuální mapování mezi službou a assetem. To znamená, že jedna služba může mít pouze jedno aktivum.

  • Šablony WhatsApp nejsou v současné době podporovány, i když je možnost šablony viditelná v poli WhatsApp compose.

Zprávy Apple pro firmy (AMB)

Apple Business Chat, známý také jako Apple Messages for Business (AMB), umožňuje firmám komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím aplikace Zprávy společnosti Apple. Zákazníci, kteří používají zařízení Apple, mohou kontaktovat podporu, plánovat schůzky, nakupovat a mnoho dalšího pomocí rozhraní iMessage. AMB umožňuje podnikům spojit se přímo se zákazníky prostřednictvím známé a pohodlné aplikace Zprávy na iPhonech, iPadech a počítačích Mac.

Tento kanál nabízí jedinečnou příležitost ke zlepšení služeb zákazníkům, poskytování podpory v reálném čase a zvýšení angažovanosti. Chcete-li používat AMB s Webex kontaktním centrem, musíte zajistit, aby prostředí kontaktního centra Webex tuto integraci podporovalo.

Zaregistrujte se v Apple Business Register , vytvořte si účet Zprávy pro firmy a vyberte Webex Connect jako svého poskytovatele služeb zasílání zpráv (MSP). Tím se vytvoří aplikace Zprávy pro firmy. Další informace najdete v tématu Apple Zprávy pro firmy.

Mezi typy rozšířených zpráv, které jsou podporovány mezi agenty a zákazníky na platformě Apple, patří:

  • Výběr seznamu: Umožňuje zákazníkům vybrat si ze sady možností prezentovaných ve formátu seznamu.
  • Výběr času: Umožňuje zákazníkům vybrat konkrétní čas, což zjednodušuje proces plánování.
  • Formuláře: Usnadňuje shromažďování informací o zákaznících prostřednictvím strukturovaných vstupních polí.
  • Bohaté odkazy: Podporuje sdílení videí a obrázků a vylepšuje vizuální složku interakcí se zákazníky.

Podrobné specifikace těchto funkcí, včetně požadavků na integraci Bot/Flow a živého agenta, najdete v článku Požadované funkce Apple.

Konfigurace toků pro digitální kanály

Po vytvoření datových zdrojů digitálního kanálu v aplikaci Webex Connect a registraci těchto datových zdrojů v Webex kontaktním centru můžete vytvořit relevantní toky pro životní cyklus digitálního kontaktu pro tyto prostředky v nástroji Flow Builder. Flow Builder v aplikaci Webex Connect obsahuje různé uzly, které umožňují konfigurovat cesty toků a chybové cesty pro úspěšné interakce se zákazníky v dostupných platformách digitálních kanálů.

Webex Contact Center poskytuje sadu předdefinovaných šablon toků, které jsou k dispozici na portálu Cisco Devnet. Tyto šablony toků můžete importovat a konfigurovat toky pro nastavení a provedení cesty zákazníka digitálního kanálu. Další informace o uzlech a komponentách naleznete v tématu Webex Connect Flow Builder.

Pokud jste stávající zákazník, můžete importovat a upgradovat existující toky na nejnovější šablony toků s minimálním dopadem na provádění toku. Další informace o nejnovějších tocích a migraci s ukázkovými případy použití najdete u správce účtu nebo v části README.TXT v tomto umístění GitHubu .

Migraci mohou provádět pouze uživatelé, kteří mají přihlašovací údaje Webex Connect pro registrované organizace. Mezi uživatele patří správci organizace nebo jakýkoli jiný uživatel organizace, kterému správce organizace udělil přístup k aplikaci Webex Connect, například vývojáři toku.

Podporované typy souborů příloh pro digitální kanály

Podporované typy souborů příloh pro digitální kanály v Cisco Webex Contact Center se liší v závislosti na konkrétním kanálu. Seznam podporovaných typů souborů napříč různými digitálními kanály najdete v článku Podporované typy příloh pro digitální kanály v článku Kontaktní centrum Webex.

Jako vylepšení zabezpečení systém automaticky spustí kontrolu malwaru pro všechny příchozí a odchozí přílohy pro všechny digitální kanály. Pokud je zjištěn jakýkoli malware, infikovaná příloha je zahozena v obou směrech. Agent Desktop zobrazí infikovanou přílohu jako neznámý soubor a neposkytuje možnost stažení.

Podpora proměnných pro digitální kanály

Webex Contact Center podporuje použití globálních proměnných a vlastních proměnných toku při vytváření toků pro digitální kanály pomocí nástroje Flow Builder v aplikaci Webex Connect.

Globální proměnné jsou definovány na portálu pro správu. Tyto proměnné můžete použít v rámci toků k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí, které jsou zpracovávány v Webex kontaktním centru. Pokud tyto proměnné označíte jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem, agenti mohou zobrazit a aktualizovat hodnoty těchto proměnných v Agent Desktop během interakce se zákazníkem.

Kromě toho můžete globální proměnné označit jako reportovatelné, přičemž hodnoty jsou k dispozici v analyzátoru pro vlastní vytváření sestav.

V Webex Connect můžete vytvořit vlastní proměnné toku a označit tyto proměnné jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem.

Další informace o nastavení globálních a vlastních proměnných toku v Webex Connect naleznete v tématu Nastavení proměnné v Webex Connect.

Proměnné, které jsou nastavené v hlavním toku, jsou také k dispozici ve sdílených tocích (směrované, upravené a zavřené) ve vloženém formátu JSON.

Implementujte směrování založené na dovednostech a prioritu kontaktů pro digitální kanály

Směrování založené na dovednostech odpovídá potřebám kontaktů s agenty, kteří mají dovednosti pro nejlepší splnění těchto potřeb. Když kontakt dorazí, jsou rozděleny do podskupin, které lze směrovat pouze na agenty, kteří mají požadovanou sadu dovedností, jako je plynulost jazyka nebo odborné znalosti produktu.

Požadavky na dovednosti jsou přiřazeny uzlu QueueTask v aplikaci Webex Connect. Volání jsou odeslána do fronty k distribuci agentům, kteří mají odpovídající sadu dovedností. Pokud agent není k dispozici v časovém intervalu zadaném v uzlu QueueTask, požadavky na dovednosti lze odebrat nebo snížit zadáním relaxací dovedností v uzlu QueueTask.

Priorita kontaktů je přiřazena uzlu QueueTask v aplikaci Webex Connect. Hovory jsou směrovány agentům na základě hodnoty pole Priorita kontaktu . Další informace naleznete v části Úloha fronty.

1

Definujte dovednosti. Další informace naleznete v tématu Definice dovedností.

Můžete definovat následující typy dovedností:

  • Dovednost odborné způsobilosti může mít hodnotu v rozmezí od 0 do 10, která představuje úroveň odborných znalostí agenta v dané dovednosti. Můžete například definovat dovednost pro každý jazyk, kterým váš agent mluví.

  • Logická dovednost může mít hodnotu true nebo false, která označuje, zda agent má nebo nemá dovednost. Chcete-li například zajistit, aby vaši nejcennější zákazníci získali nejlepší služby, můžete definovat dovednost s názvem Premier Service a přiřadit ji s hodnotou true vašim nejzkušenějším agentům.

  • Textová dovednost je volná textová dovednost, která musí přesně odpovídat. Můžete například definovat dovednost s názvem Extension, která vám umožní směrovat volání na číslo linky konkrétního agenta na základě číslic zadaných volající v reakci na výzvu.

  • Dovednost výčtu je pojmenovaná sada předdefinovaných hodnot. Můžete například vytvořit dovednost s názvem Obchodní oblast, která může mít hodnoty Prodej, Služby a Fakturace; nebo dovednost s názvem Operační systém, která může mít hodnoty Linux, Windows a UNIX.

2

Definujte profily dovedností.

Profil dovedností je sada dovedností, které lze kolektivně přiřadit týmu nebo agentovi. Každé dovednosti v profilu je přiřazena určitá hodnota. Například dovednosti angličtiny může být přiřazena vysoká úroveň znalosti v jednom dovednostním profilu a nižší úroveň v jiném profilu. Další informace naleznete v tématu Profily dovedností.

Kontaktní centrum Webex současné době nepodporuje dovednostní profil přiřazený týmu.

3

Přiřaďte agentům profily dovedností. Jednotlivému agentovi je přiřazen profil dovednosti.

Další informace naleznete v tématu Zobrazení podrobností o uživateli.

4

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte zřizování > vstupní body/fronty.

5

Vytvořte frontu s typem kanálu jako Sociální kanál, E-mail neboChat .

6

V části Nastavení směrování kontaktů vyberte z rozevíracího seznamu Typ směrovánífronty možnost Založeno na dovednostech.

7

Vytvořte tok s uzlem QueueTask v Webex Connect, který definuje způsob zacházení s kontaktem.

8

Přidejte požadavky na dovednosti a uvolnění dovedností v uzlu QueueTask .

Další informace o výběru kvalifikačních požadavků a určení relaxace dovedností naleznete v uzlu QueueTask v dokumentaci online nápovědy k aplikaci Webex Connect. V aplikaci Webex Connect přejděte do nabídky Nápověda > dokumentace > Dokumentace platformy > QueueTask.

Konzole digitálního kanálu

Portál pro správu digitálního kanálu je rozdělen do následujících oblastí:

  • Konzole Admin Console: Správci mohou spravovat konfigurace pro nabídky digitálních kanálů na úrovni klienta, jako jsou zásady a konfigurace prostředků kanálů. Na navigačním panelu portálu pro správu kliknutím na tlačítko Nové digitální kanály spusťte výchozí konzolu.

  • Konzole péče o zákazníky – primárně se používá pro přístup k přepisům minulých konverzací a možnostem monitorování agentů.

Další informace najdete v částech Admin Console a Customer Care Console Webex Engage Admin a Setup Guide.