고객 관리자 또는 파트너 관리자인 경우 Dialogflow 에이전트의 인텐트에 GetExpert 작업을 추가하여 가상 에이전트에서 채팅 에스컬레이션을 사용 설정할 수 있습니다. 의도는 채팅 대화에 대한 고객의 의도를 설명합니다.

인텐트 사용에 대한 자세한 내용은 Google Dialogflow 문서의 인텐트를 참조하세요 .

고객이 쿼리를 입력하면 의도를 트리거합니다. 의도에 GetExpert 작업이 포함된 경우 가상 에이전트는 채팅을 Agent Desktop의 전문가에게 에스컬레이션합니다.

Dialogflow에서는 다음과 같은 경우 인텐트를 트리거할 수 있습니다.

• 고객이 특정 문구를 입력합니다.

• 대화에서 특정 고객 정보를 사용할 수 있습니다.

• 고객이 Dialogflow 상담원이 인식할 수 없는 문구를 입력합니다.

• 또 다른 트리거된 의도에 대한 후속 조치가 있습니다.

https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json 에서 미리 구성된 의도를 다운로드할 수 있습니다 . Dialogflow 에이전트의 콘솔을 사용하여 사전 구성된 인텐트를 업로드합니다 . 자세한 내용은 Google Dialogflow 설명서의 에이전트 설정 항목에서 내보내기 및 가져오기 섹션을 참조하세요 .

Google의 Dialogflow 콘솔에서 인텐트가 있는 Dialogflow 에이전트를 생성한 후에는 Webex Control Hub에서 가상 에이전트를 구성하여 Dialogflow 에이전트와 통합해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 에서 가상 에이전트 구성 문서를 참조 하십시오 .