Use o Webex Control Hub e o Google Dialogflow para que um agente virtual escalone um chat para especialistas. Quando um agente virtual não pode resolver uma solicitação do cliente, o agente virtual escala a solicitação para um especialista no assunto.
Se você for um administrador de cliente ou um administrador parceiro, você poderá ativar a escalada de bate-papo em seus agentes virtuais adicionando uma ação GetExpert à intenção do agente do fluxo de diálogo. A intenção descreve a intenção do cliente para a conversa de bate-papo.
Para obter mais informações sobre o uso de intençãos, consulte a documentação de Intenção no fluxo de diálogo do Google.
Quando um cliente introduz uma consulta, ele aciona uma intenção. Se a intenção contiver uma ação GetExpert , o agente virtual intensificará o chat para um especialista na Área de trabalho do agente.
No fluxo de diálogo, você pode disparar a intenção quando:
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O cliente digita certas frases.
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Uma informação específica do cliente está disponível na conversa.
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O cliente digita uma frase que o agente do fluxo de diálogo não pode reconhecer.
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Há um acompanhamento para outra intenção acionada.
Você pode fazer o download de uma intenção pré-configurada de https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Use o console do agente do fluxo de diálogo para carregar a intenção pré-configurada. Para obter mais informações, consulte a seção Exportar e Importar no tópico Configurações do agente na documentação do fluxo de diálogo do Google.
Depois de criar um agente de fluxo de diálogo com intenção no console de fluxo de diálogo do Google, você deve configurar o agente virtual no Hub de controle do Webex para se integrar ao agente do Fluxo de diálogo. Para obter mais informações, consulte o artigo do Configure um agente virtual no Webex Contact Center .
