Verwenden Sie den Webex Control Hub und Google Dialogflow, um einem virtuellen Agenten die Eskalation eines Chats an Experten zuermöglichen. Wenn ein virtueller Agent eine Kundenanfrage nicht lösen kann, leitet der virtuelle Agent die Anfrage an einen Fachexperten weiter.
Wenn Sie ein Kundenadministrator oder Partneradministrator sind, können Sie die Chat-Eskalation in Ihren virtuellen Agenten aktivieren, indem Sie dem Intent in Ihrem Dialogflow-Agenten eine GetExpert-Aktion hinzufügen. Die Absicht beschreibt die Absicht des Kunden für die Chatkonversation.
Weitere Informationen zur Verwendung von Intents finden Sie unter Intents in der Google Dialogflow-Dokumentation.
Wenn ein Kunde eine Abfrage eingibt, wird eine Absicht ausgelöst. Wenn das Intent eine GetExpert-Aktion enthält, eskaliert der virtuelle Agent den Chat an einen Experten im Agent Desktop.
In Dialogflow können Sie den Intent auslösen, wenn:
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Der Kunde gibt bestimmte Phrasen ein.
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In der Konversation ist eine bestimmte Kundeninformation verfügbar.
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Der Kunde gibt eine Phrase ein, die der Dialogflow-Agent nicht erkennen kann.
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Es gibt ein Follow-up zu einem anderen ausgelösten Intent.
Sie können ein vorkonfiguriertes Intent von https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json herunterladen . Verwenden Sie die Konsole Ihres Dialogflow-Agenten , um das vorkonfigurierte Intent hochzuladen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Exportieren und Importieren im Thema Agenteneinstellungen in der Google Dialogflow-Dokumentation.
Nachdem Sie einen Dialogflow-Agenten mit Absichten in der Dialogflow-Konsole von Google erstellt haben, müssen Sie Ihren virtuellen Agenten im Webex Control Hub konfigurieren, um ihn in den Dialogflow-Agenten zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Konfigurieren eines virtuellen Agenten im Contact Center Webex.
