Använd Webex Control Hub och Google Dialogflow för att göra det möjligt för en virtuell agent att eskalera en chatt till experter. När en virtuell agent inte kan lösa en kundförfrågan eskalerar den virtuella agenten begäran till en ämnesexpert.
Om du är kundadministratör eller partneradministratör kan du aktivera chatteskalering hos dina virtuella agenter genom att lägga till en GetExpert-åtgärd till avsikten i din Dialogflow-agent. Avsikt beskriver kundens avsikt med chattkonversationen.
Mer information om hur du använder avsikter finns i dokumentationen om avsikter i Google Dialogflow.
När en kund ställer en fråga utlöses en avsikt. Om avsikten innehåller en GetExpert-åtgärd eskalerar den virtuella agenten chatten till en expert på Agent Desktop.
I Dialogflow kan du utlösa avsikten när:
-
Kunden anger vissa fraser.
-
En viss del av kundinformationen är tillgänglig i konversationen.
-
Kunden anger en fras som Dialogflow-agenten inte känner igen.
-
Det finns en uppföljning av en annan utlöst avsikt.
Du kan hämta en förkonfigurerad avsikt från https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Använd Dialogflow-agentens konsol för att ladda upp den förkonfigurerade avsikten. Mer information finns i avsnittet Exportera och importera i ämnet Agentinställningar i dokumentationen för Google Dialogflow.
När du har skapat en Dialogflow-agent med avsikter i Googles Dialogflow-konsol måste du konfigurera den virtuella agenten i Webex Control Hub så att den integreras med Dialogflow-agenten. Mer information finns i artikeln Konfigurera en virtuell agent i Webex kontaktcenter .
