Pomocou ovládacieho centra Webex a Google Dialogflow umožníte virtuálnemu agentovi eskalovať chat odborníkom. Keď virtuálny agent nedokáže vyriešiť požiadavku zákazníka, postúpi požiadavku odborníkovi na danú problematiku.
Ak ste zákaznícky administrátor alebo partnerský administrátor, môžete povoliť eskaláciu chatu vo svojich virtuálnych agentoch pridaním akcie GetExpert k zámeru vo vašom agentovi Dialogflow. Zámer opisuje zámer zákazníka pre chatovú konverzáciu.
Ďalšie informácie o používaní zámerov nájdete v dokumentácii Zámery v dokumentácii Google Dialogflow.
Keď zákazník zadá dotaz, spustí to úmysel. Ak zámer obsahuje akciu GetExpert , virtuálny agent eskaluje chat odborníkovi na Agent Desktop.
V dialógovom okne môžete zámer spustiť, keď:
-
Zákazník zadá určité frázy.
-
V konverzácii je k dispozícii konkrétna informácia o zákazníkovi.
-
Zákazník zadá frázu, ktorú agent Dialogflow nedokáže rozpoznať.
-
Nasleduje ďalší spustený zámer.
Predkonfigurovaný zámer si môžete stiahnuť z https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Použite konzolu agenta Dialogflow na nahratie predkonfigurovaného zámeru. Ďalšie informácie nájdete v sekcii Export a import v téme Nastavenia agenta v dokumentácii Google Dialogflow.
Po vytvorení agenta Dialogflow so zámermi v konzole Dialogflow spoločnosti Google musíte nakonfigurovať virtuálneho agenta v riadiacom centre Webex tak, aby sa integroval s agentom Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia virtuálneho agenta v Webex Contact Center .
