Gebruik de Webex Control Hub en Google Dialogflow waarmee een virtuele agent een chat naar experts kan escaleren. Wanneer een virtuele agent een verzoek van een klant niet kan oplossen, escaleert de virtuele agent het verzoek naar een expert.
Als u een klantbeheerder of partnerbeheerder bent, kunt u chat-escalatie in uw virtuele agenten inschakelen door een GetExpert-actie toe te voegen aan de bedoeling in uw Dialogflow-agent. De intentie beschrijft de intentie van de klant voor het chatgesprek.
Zie Voor meer informatie over het gebruik van Intenties de documentatie over Google Dialogflow.
Wanneer een klant een query invoert, wordt een intentie geactiveerd. Als de bedoeling een GetExpert-actie bevat, escaleert de virtuele agent de chat naar een expert in de Agent Desktop.
In dialoogvensterstroom kunt u de intentie activeren als:
-
De klant voert bepaalde woordgroepen in.
-
Er is klantinformatie beschikbaar in het gesprek.
-
De klant voert een zin in die de Dialogflow-agent niet kan herkennen.
-
Er is een follow-up voor een andere geactiveerde intentie.
U kunt een vooraf geconfigureerde intentie downloaden uit https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Gebruik de agentconsole van uw Dialoogvensterflow om de vooraf geconfigureerde intentie te uploaden. Zie het gedeelte Exporteren en importeren in het onderwerp Agentinstellingen in de documentatie van Google Dialogflow voor meer informatie.
Nadat u een Dialogflow-agent met de bedoelingen hebt gemaakt in de Dialogflow-console van Google, moet u uw virtuele agent configureren in de Webex Control Hub om te integreren met de Dialoogflow-agent. Zie het artikel Een virtuele agent configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.
