- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Dit artikel dient als naslagwerk voor iedereen die de verschillende digitale kanalen implementeert en beheert die beschikbaar zijn in het Webex Contact Center. Het biedt inzichten voor het optimaliseren van digitale communicatie binnen het Webex-ecosysteem.
Over digitale kanalen
Webex Contact Center ondersteunt verschillende soorten digitale kanalen, namelijk Facebook Messenger, Livechat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business en WhatsApp, met verbeterde mogelijkheden. Digitale kanalen vergroten het bereik van elk bedrijf. Nu de demografie en individuele gewoonten veranderen, verwachten consumenten dat ze contact kunnen opnemen met een bedrijf via elk kanaal van hun keuze. Bedrijven moeten beschikbaar zijn via alle populaire communicatiekanalen.
De digitale kanalen worden vrijgegeven in gecontroleerde GA (General Availability). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen deze digitale kanalen gebruiken.
Digitale kanalen instellen
Dit artikel biedt een volledig proces voor het instellen van digitale kanalen in het Webex Contact Center. Het installatieproces begint met de onboarding en inrichting van uw organisatie in Control Hub en omvat meerdere toepassingen, zoals Webex Connect Webex Engage.
Het volgende diagram geeft de volgorde weer van de taken die u moet uitvoeren om digitale kanalen in te stellen:
Digitale kanalen aanbieden
Webex Contact Center levert automatisch digitale diensten zoals Webex Engage en. Webex Connect Neem contact op met het Center en synchroniseer Webex Connect automatisch het gebruikersbeheer voor de beheerders. Alle partners en klantenbeheerders kunnen Webex Connect meteen aan de slag en de diensten instellen.
- Als u een klantbeheerder toevoegt, moet de klantenbeheerder eerst de gebruikersaccount aanmaken via het e-mailadres van Cisco.
- Nadat u de beheerders hebt toegevoegd, moeten ze hun gebruikersaccount aanmaken en Webex Connect binnen 7 dagen naar deze account gaan. Anders moeten ze terugkeren en het gebruikersaccount opnieuw aanmaken, zodat ze toegang Webex Connect hebben.
Het voltooien van deze stappen is cruciaal, omdat het beheerdersaccount met succes wordt aangemaakt. De volgende tabellen tonen de toewijzing van rollen tussen Control Hub enWebex Connect:
| Gebruikersrechten voor externe beheerder voor partners | Toegangsniveaus in Webex Connect |
|---|---|
| Externe administrateur: volledige beheerder | Maak verbinding met volledige toegang |
| Externe beheerder: Provisioning Admin | Connect, beperkte toegang |
| Externe beheerder: Alleen lezen | Connect Alleen-lezen |
| Bevoegdheden van gebruikers in Control Hub | Rol toegewezen in Webex Connect |
|---|---|
| Klantbeheerder: Volledig beheerder | Verbind de eigenaar van de huurder |
| Beheerder van het klantencontactcentrum | Verbind de eigenaar van de huurder |
| Klantbeheerder: Alleen lezen | Connect Alleen-lezen |
| Bevoegdheden van gebruikers in Webex Connect | Rol toegewezen in Control Hub |
|---|---|
| Connect Alleen-lezen | Klantbeheerder: Alleen lezen |
| Connect Limited | Klantbeheerder: Alleen lezen |
| Maak verbinding met volledige toegang | Klantbeheerder: Volledig beheerder |
| Verbind de eigenaar van de huurder | Klantbeheerder: Volledig beheerder |
| Connect, beperkte toegang | Klantbeheerder: Alleen lezen |
Partnerbeheerders hebben geen toegang tot Webex Engage.
Voordat u begint
- Voor de volgende toepassingen moet u beschikken over de beheerdersrol en de toegangsgegevens:
- Controlehub
- Webex-contactcentrum
- Webex Connect
- Webex Engage
-
U moet aan alle kanaalspecifieke vereisten voldoen. Zie Kanaalspecifieke vereisten voor meer informatie.
| 1 |
Zodra uw contactcenter is ingericht, gaat u naar Control Hub > Tenantinstellingen > Digitaal om Webex Engage te bekijken en te starten en. Webex Connect Deze is ook beschikbaar als snelle link via de Control Hub. |
| 2 |
Voltooi de autorisatie van het knooppunt inWebex Connect. Stel de Webex CC Task - en Webex CC Engage-knooppunten in op de status Geautoriseerd voordat u digitale kanalen instelt. Knoodautorisatie stelt de Webex Connect knooppunten in staat om te communiceren met andere toepassingen, zoals Webex Contact Center en Webex Engage. Voor meer informatie, zie Knoodautorisatie voor Webex Contact Center Engage-knooppunten. |
| 3 |
Creëer agenten en andere gerelateerde entiteiten in Webex Contact Center Management Portal in de volgende volgorde: |
| 4 |
Creëer kanaalmiddelen voor de digitale kanalen die u gebruikt. Voor SMS, Livechat, Facebook Messenger en WhatsApp: maak de assets aan Webex Connect en registreer ze in het Webex Contact Center. Maak voor e-mail het e-mailitem aan in Control Hub. Voor Webex Connect kanaalelementen, zie Configuratie van kanaalmiddelen. Gebruik voor het instellen van e-mailmiddelen in Control Hub de taak Een e-mailelement aanmaken in Control Hub in dit artikel. |
| 5 |
Creëer toegangspunten en wachtrijen in het Webex Contact Center Management Portal om de eerste landingsplaats voor een klantcontact te configureren. Creëer een toegangspunt met het kanaaltype als sociaal kanaal en het sociale kanaaltype als het gewenste digitale kanaal. Breng in de keuzelijst Asset Name het kanaalitem in kaart dat u hebt gemaakt voor het gekozen digitale kanaal. Maak een wachtrij met als kanaaltype Sociaal kanaal. Zie ondersteuning voor toegangspunten en wachtrijen voor meer informatie. |
| 6 |
Maak sjablonen voor digitale kanalen in Webex Engage. Gebruik deze sjablonen om te bepalen hoe elk kanaal wordt weergegevenAgent Desktop. U kunt ook de bijlagetypes configureren die voor elk kanaal zijn toegestaan. Zie de sectie Sjablonen van de Webex Engage Admin and Setup Guide voor meer informatie. |
| 7 |
Creëer binnenstromenWebex Connect. Nadat u uw digitale kanaalassets hebt aangemaakt Webex Connect en deze hebt geregistreerd bij Webex Contact Center, kunt u relevante stromen creëren voor de levenscyclus van een digitaal contact voor deze middelen in Flow Builder. Flow Builder in de Webex Connect toepassing bevat verschillende knooppunten waarmee u stroompaden en foutpaden kunt configureren voor succesvolle klantinteracties op de beschikbare digitale kanaalplatforms. Zie Webex ConnectFlow Builder voor meer informatie. U kunt ook vooraf geconfigureerde flows importeren en uploaden inWebex Connect. Webex Contact Center biedt een set vooraf gedefinieerde stroomsjablonen die beschikbaar zijn in de Cisco Devnet-portal. U kunt deze flowsjablonen importeren en flows configureren om uw digitale klantreis op te zetten en uit te voeren. Importeer alle vooraf geconfigureerde mediaspecifieke stromen uit GitHub en upload deze stromen naar. Webex Connect Optioneel kunt u voor dit doel ook kanaalonafhankelijke stromen en specifieke workflows voor het afhandelen van gebeurtenissen importeren vanuit GitHub. Raadpleeg README.TXT in Cisco DevNet GitHub of neem contact op met uw Customer Success Manager voor meer informatie over de nieuwste stroomsjablonen en voorbeeldstromen voor verschillende toepassingen. |
Wat nu te doen
- Bekijk het dashboard en krijg toegang tot transcripties in Webex Webex Engage. Zie de sectie Webex Engage Customer Console van de Webex Engage Admin and Setup Guide voor meer informatie.
Kanaalspecifieke vereisten
SMS
Een Short Message Service (SMS) -kanaal stelt klanten in staat om overal via sms contact op te nemen met agenten. Er is geen dataverbinding nodig. Klanten kunnen een sms sturen naar een Longcode, Shortcode of gratis nummer. Werk samen met uw accountmanager om uw sms-nummer te verkrijgen.
E-mailadres
Via een e-mailkanaal kunnen agenten en contactpersonen e-mailberichten uitwisselen met tabellen, ingebouwde links en bijlagen. Als u een e-mailelement wilt configureren voor Webex Contact Center in Control Hub, moet u de mailbox en de authenticatiegegevens voorbereiden voordat u het item aanmaakt.
Voordat u een e-mailitem aanmaakt, moet u ervoor zorgen dat u beschikt over:
- Een geldig e-mailadres voor uw postvak van uw e-mailserviceprovider.
- De authenticatiegegevens die uw e-mailserviceprovider nodig heeft om tokens voor de mailbox te genereren.
- Control Hub-beheerderstoegang en Webex Contact Center-beheerderstoegang.
- Toegang tot e-mailmiddelen in Control Hub voor uw organisatie.
Nadat u een e-mailitem hebt aangemaakt, kunnen de toegewezen service en het toegewezen kanaal niet meer worden gewijzigd. Controleer het toewijzingsdoel en de selectie van het e-mailkanaal voordat u het item maakt.
Livechat
Met een livechatkanaal kunnen bedrijven de bezoekers en klanten van hun website betrekken en ondersteunen. Klanten moeten het Livechat-widgetscript aan een webpagina toevoegen. Het widgetpictogram verschijnt in de rechteronderhoek van de webpagina. De klant klikt op het pictogram om de widget te openen. De klant kan dan een gesprek beginnen met een agent.
Bovendien kunt u de Livechat-widget aanpassen in Webex Engage. Zie de sectie Livechat Widget configureren van de Webex Engage Admin and Setup Guide voor meer informatie.
Facebook Messenger
Via het Facebook Messenger-kanaal kunnen klanten via de Facebook Messenger op de Facebook-pagina met agenten communiceren. Een bedrijf kan een Facebook-pagina aanmaken en beheren via zijn Facebook-account. Voor meer informatie over het aanmaken en beheren van Facebook-pagina's, zie Een Facebook-pagina aanmaken en beheren.
Werk samen met uw accountmanager om uw bedrijf te verifiëren en uw WhatsApp Business-account (WABA) in te stellen. Nadat u het WABA-nummer hebt verkregen, kunt u dat gebruiken om de verwerking van WhatsApp-contactpersonen te configureren.
Webex Contact Center integreert WhatsApp als kanaal voor een betere interactie met klanten. Met deze integratie stelt het WhatsApp-kanaal bedrijven in staat om snel met klanten in contact te komen via de WhatsApp-applicatie.
Momenteel is deze functie beschikbaar in het Webex Contact Center met de volgende beperkingen:
- Het systeem biedt geen ondersteuning voor het opmaken van meerdere teksten bij het aanmaken van een bericht aan zowel de kant van de agent als aan de kant van de klant.
- Alle multimediabestanden, zoals stickers, afbeeldingen en GIF's, die door klanten worden verzonden, worden als bijlagen weergegeven in deAgent Desktop.
- Als een klant een bericht verwijdert met de functie Verwijderen voor iedereen, wordt het bericht niet verwijderd op deAgent Desktop.
- Het systeem ondersteunt geen spraakberichten voor het WhatsApp-kanaal.
- Het systeem ondersteunt geen realtime leesbevestigingen aan de kant van de klant. Als een agent een bericht van een klant leest, ziet de klant de blauwe vinkjes (lees de bon) naast dat bericht niet.
- Als een klant een agent blokkeert tijdens een gesprek, kan de klant geen berichten van de agent ontvangen.
- Wanneer een klant tijdens een gesprek een bericht beantwoordt met de antwoordoptie, verschijnt het bericht als een op zichzelf staand bericht op deAgent Desktop. De agent weet dus niet op welk bericht de klant heeft geantwoord.
- De klant kan geen telefoonnummers toevoegen die zijn geregistreerd bij een zakelijke WhatsApp-account of aan een groep.
- Wanneer een klant een live locatie of contactpersoon deelt, wordt dat niet weergegeven op deAgent Desktop.
- Klanten kunnen geen WhatsApp-betalingen doen aan de agent.
- Tijdens het configureren van services maakt het systeem het mogelijk om een service en een bedrijfsmiddel één op één in kaart te brengen. Dat betekent dat één dienst maar één troef kan hebben.
- WhatsApp-sjablonen worden momenteel niet ondersteund, zelfs niet als de sjabloonoptie zichtbaar is in het WhatsApp-opstelvenster.
Apple Messages for Business (AMB)
Met Apple Business Chat, ook bekend als Apple Messages for Business (AMB), kunnen bedrijven met hun klanten communiceren via de Berichten-app van Apple. Klanten die Apple-apparaten gebruiken, kunnen via de iMessage-interface contact opnemen voor ondersteuning, afspraken plannen, aankopen doen en meer. AMB stelt bedrijven in staat rechtstreeks in contact te komen met klanten via de vertrouwde en handige Berichten-app op iPhones, iPads en Macs.
Dit kanaal biedt een unieke kans om de klantenservice te verbeteren, realtime ondersteuning te bieden en de betrokkenheid te vergroten. Als u AMB met Webex Contact Center wilt gebruiken, moet u ervoor zorgen dat uw Webex Contact Center-omgeving deze integratie ondersteunt.
Registreer u in het Apple Business Register om een Messages for Business-account aan te maken en selecteer dit Webex Connect als uw berichtenserviceprovider (MSP). Dit creëert een Messages for Business-toepassing. Zie Apple Messages for Business voor meer informatie.
De uitgebreide berichttypen die door agenten en klanten op het Apple-platform worden ondersteund, zijn onder meer:
- Lijstkiezer — Hiermee kunnen klanten kiezen uit een reeks opties die in een lijstformaat worden gepresenteerd.
- Tijdkiezer: hiermee kunnen klanten een specifiek tijdstip selecteren, waardoor het planningsproces wordt gestroomlijnd.
- Formulieren — Maakt het verzamelen van klantinformatie mogelijk via gestructureerde invoervelden.
- Rich Links — Ondersteunt het delen van video's en afbeeldingen, waardoor de visuele component van klantinteracties wordt verbeterd.
Zie de vereiste functies van Apple voor gedetailleerde specificaties over deze functies, waaronder de vereisten voor de integratie van zowel Bot/Flow als Live Agent.
Configureer stromen voor digitale kanalen
Nadat u uw digitale kanaalassets hebt aangemaakt Webex Connect en deze hebt geregistreerd bij Webex Contact Center, kunt u relevante stromen creëren voor de levenscyclus van een digitaal contact voor deze middelen in Flow Builder. Flow Builder in de Webex Connect toepassing bevat verschillende knooppunten waarmee u stroompaden en foutpaden kunt configureren voor succesvolle klantinteracties op de beschikbare digitale kanaalplatforms.
Webex Contact Center biedt een set vooraf gedefinieerde stroomsjablonen die beschikbaar zijn in de Cisco Devnet-portal. U kunt deze flowsjablonen importeren en flows configureren om uw digitale klantreis op te zetten en uit te voeren. Zie Webex ConnectFlow Builder voor meer informatie over de knooppunten en componenten.
Als u een bestaande klant bent, kunt u uw bestaande stromen importeren en upgraden naar de nieuwste stroomsjablonen met een minimale impact op de uitvoering van de flow. Neem voor meer informatie over de laatste stromen en migraties met voorbeelden van gebruikssituaties contact op met uw accountmanager of ga naar README.TXTdeze github-locatie.
Alleen gebruikers die over de Webex Connect inloggegevens van de geregistreerde organisaties beschikken, kunnen de migratie uitvoeren. Gebruikers zijn onder meer organisatiebeheerders of elke andere gebruiker van de organisatie aan wie de organisatiebeheerder toegang heeft gegeven tot de Webex Connect toepassing, zoals flow-ontwikkelaars.
Ondersteunde bestandstypen voor bijlagen voor digitale kanalen
De ondersteunde bijlagebestandstypen voor digitale kanalen in Webex Contact Center variëren afhankelijk van het specifieke kanaal. Zie Ondersteunde bijlagetypes voor digitale kanalen in het Webex Contact Center-artikel voor de lijst met ondersteunde bestandstypen voor verschillende digitale kanalen.
Ter verbetering van de beveiliging voert het systeem automatisch een malwarecontrole uit voor alle binnenkomende en uitgaande bijlagen voor alle digitale kanalen. Als er malware wordt gedetecteerd, wordt de geïnfecteerde bijlage in beide richtingen verwijderd. De geïnfecteerde bijlage Agent Desktop wordt weergegeven als een onbekend bestand en er is geen optie om te downloaden.
Ondersteuning voor variabelen voor digitale kanalen
Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van globale variabelen en aangepaste stroomvariabelen terwijl u flows opbouwt voor de digitale kanalen met behulp van Flow Builder inWebex Connect.
Globale variabelen zijn gedefinieerd in deManagement Portal. U kunt deze variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die worden afgehandeld in het Webex Contact Center. Als u deze variabelen markeert als zichtbaar voor agenten en bewerkbaar voor agenten, kunnen agenten de waarden voor deze variabelen bekijken en bijwerken tijdens de interactie met de klant. Agent Desktop
Bovendien kunt u globale variabelen markeren als rapporteerbaar, waarbij waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage.
U kunt aangepaste stroomvariabelen aanmaken in Webex Connect en die variabelen markeren als Agent-Zichtbaar en Agent-bewerkbaar.
Voor meer informatie over het instellen van globale en aangepaste stroomvariabelen inWebex Connect, zie Variabele instellen in Webex Connect.
Variabelen die in de hoofdstroom zijn ingesteld, zijn ook beschikbaar in de gedeelde stromen (gerouteerd, gewijzigd en gesloten) in geïntegreerde JSON-indeling.
Implementeer routering op basis van vaardigheden en contactprioriteit voor digitale kanalen
De routering op basis van vaardigheden komt overeen met de behoeften van contactpersonen met agenten die over de vaardigheden beschikken om het best aan die behoeften te voldoen. Wanneer de contactpersoon binnenkomt, worden ze ingedeeld in subgroepen die alleen kunnen worden doorgestuurd naar agenten die over de vereiste vaardigheden beschikken, zoals taalbeheersing of productexpertise.
Vaardigheidsvereisten zijn toegewezen aan het QueueTask-knooppunt in. Webex Connect De gesprekken worden naar een wachtrij gestuurd voor distributie naar agenten die over dezelfde vaardigheden beschikken. Als een agent niet beschikbaar komt binnen een tijdsinterval dat is gespecificeerd in het QueueTask-knooppunt, kunnen de vaardigheidsvereisten worden verwijderd of verlaagd door vaardigheidsversoepelingen op te geven in het QueueTask-knooppunt.
De contactprioriteit wordt toegewezen aan het QueueTask-knooppunt in. Webex Connect De gesprekken worden doorgestuurd naar agenten op basis van de waarde van het veld Contactprioriteit. Voor meer informatie hierover, zie de sectie Queue Task.
| 1 |
Definieer vaardigheden. Zie Definities van vaardigheden voor meer informatie. U kunt de volgende soorten vaardigheden definiëren:
|
| 2 |
Definieer vaardigheidsprofielen. Een vaardigheidsprofiel is een reeks vaardigheden die collectief kunnen worden toegewezen aan een team of agent. Aan elke vaardigheid in het profiel wordt een specifieke waarde toegekend. Aan een vaardigheid Engels kan bijvoorbeeld een hoog niveau van bekwaamheid worden toegekend in het ene vaardigheidsprofiel en een lager niveau in een ander profiel. Zie Vaardigheidsprofielen voor meer informatie.
Momenteel biedt Webex Contact Center geen ondersteuning voor een vaardigheidsprofiel dat is toegewezen aan een team. |
| 3 |
Wijs vaardigheidsprofielen toe aan agenten. Een individuele agent krijgt een vaardigheidsprofiel toegewezen. Voor meer informatie, zie Gebruikersgegevens bekijken. |
| 4 |
Kies op de Management Portal navigatiebalk Points/Queues. |
| 5 |
Maak een wachtrij met het kanaaltype als sociaal kanaal, e-mail of chat. |
| 6 |
Kies in de sectie Instellingen voor routering van contacten de optie Skills Based in de keuzelijst Queue Routing Type. |
| 7 |
Creëer een flow met het QueueTask-knooppunt Webex Connect waarin wordt bepaald hoe de contactpersoon moet worden behandeld. |
| 8 |
Voeg de vaardigheidsvereisten en vaardigheidsversoepelingen toe in het QueueTask-knooppunt. Zie het QueueTask-knooppunt in de Webex Connect online helpdocumentatie voor meer informatie over het selecteren van vaardigheidsvereisten en het specificeren van vaardigheidsversoepelingen. Navigeer in de Webex Connect toepassing naar Help > Documentatie > Platformdocumentatie > QueueTask.
|
Consoles voor digitale kanalen
Het portaal voor het beheer van digitale kanalen is opgedeeld in de volgende gebieden:
-
Beheerdersconsole — Beheerders kunnen configuraties voor de gehele huurder beheren voor het aanbod van digitale kanalen, zoals beleidsregels en configuraties van kanaalactiva. Klik in de Management Portal navigatiebalk op Nieuwe digitale kanalen om de standaardconsole te openen.
-
Klantenserviceconsole — voornamelijk gebruikt om toegang te krijgen tot transcripties van gesprekken uit het verleden en om agenten te monitoren.
Zie voor meer informatie de secties Admin Console en Customer Care Console van de Webex Engage Admin and Setup Guide.
