Bruk Webex Control Hub og Google Dialogflow for å la en virtuell agent eskalere en chat til eksperter. Når en virtuell agent ikke kan løse en kundeforespørsel, eskalerer den virtuelle agenten forespørselen til en emneekspert.
Hvis du er kundeadministrator eller partneradministrator, kan du aktivere chat-eskalering i de virtuelle agentene ved å legge til en GetExpert-handling i hensikten i Dialogflow-agenten . Intent beskriver kundens intensjon for chat-samtalen.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker intensjoner, kan du se Intensjoner i dokumentasjonen for Google Dialogflow.
Når en kunde skriver inn en spørring, utløser det en intensjon. Hvis hensikten inneholder en GetExpert-handling , eskalerer den virtuelle agenten chatten til en ekspert på Agent Desktop.
I Dialogflow kan du utløse intensjonen når:
-
Kunden skriver inn visse setninger.
-
En bestemt del av kundeinformasjonen er tilgjengelig i samtalen.
-
Kunden skriver inn en setning som Dialogflow-agenten ikke kan gjenkjenne.
-
Det er en oppfølging av en annen utløst hensikt.
Du kan laste ned en forhåndskonfigurert intensjon fra https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Bruk konsollen til Dialogflow-agenten til å laste opp den forhåndskonfigurerte gjengivelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Eksporter og importer i emnet Agentinnstillinger i dokumentasjonen for Google Dialogflow.
Når du har opprettet en Dialogflow-agent med intensjoner i Googles Dialogflow-konsoll, må du konfigurere den virtuelle agenten din i Webex Control Hub for å integrere med Dialogflow-agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere en virtuell agent i Webex kontaktsenter .
