Si vous êtes un administrateur client ou un administrateur partenaire, vous pouvez activer l'escalade de chat dans vos agents virtuels en ajoutant une action GetExpert à l'intention dans votre agent Dialogflow. L'intention décrit l'intention du client pour la conversation.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des intentions, consultez la documentation Intentions dans Google Dialogflow.

Lorsqu'un client saisit une requête, il déclenche une intention. Si l'intention contient une action GetExpert , l'agent virtuel transmet la conversation à un expert du Agent Desktop.

Dans Dialogflow, vous pouvez déclencher l'intention lorsque :

  • Le client saisit certaines phrases.

  • Une information client spécifique est disponible dans la conversation.

  • Le client saisit une phrase que l'agent Dialogflow ne peut pas reconnaître.

  • Il y a un suivi d'une autre intention déclenchée.

Vous pouvez télécharger une intention préconfigurée à partir de https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json . Utilisez la console de votre agent Dialogflow pour télécharger l'intention préconfigurée. Pour plus d'informations, consultez la section Exporter et importer dans la rubrique Paramètres de l'agent de la documentation Google Dialogflow.

Après avoir créé un agent Dialogflow avec des intentions dans la console Dialogflow de Google, vous devez configurer votre agent virtuel dans le hub de contrôle Webex pour l'intégrer à l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un agent virtuel dans Webex Contact Center .