Si vous êtes un administrateur client ou un administrateur partenaire, vous pouvez activer l’escalade du Chat dans vos agents virtuels en ajoutant une action GetExpert à l’intention dans votre agent Dialogflow. L’intention décrit le but du client pour la conversation instantanée.

Pour plus d’informations sur l’utilisation des intentions, voir Intentions dans la documentation Google Dialogflow.

Lorsqu’un client entre une requête, elle déclenche une intention. Si l’intention contient une action GetExpert , l’agent virtuel transmet la conversation instantanée à un expert dans Agent Desktop.

Dans Dialogflow, vous pouvez déclencher l’intention lorsque :

• Le client entre certaines phrases.

• Un élément spécifique des informations du client est disponible dans la conversation.

• Le client entre une phrase que l’agent Dialogflow ne reconnait pas.

• Il y a un suivi d’une autre intention déclenchée.

Vous pouvez télécharger une intention préconfigurée à partir de https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json . Utilisez la console de votre agent Dialogflow pour télécharger l’intention préconfigurée. Pour plus d’informations, voir la section Exporter et importer dans le sujet Paramètres de l’agent dans la documentation Google Dialogflow.

Après avoir créé un agent Dialogflow avec intentions dans la console Dialogflow de Google, vous devez configurer votre agent virtuel dans le Webex Control Hub pour l’intégrer à l’agent Dialogflow. Pour plus d’informations, voir l’article Configurer un agent virtuel dans Webex Contact Center .