Utilice el Centro de control de Webex y Google Dialogflow para permitir que un agente virtual escale un chat a expertos. Cuando un agente virtual no puede resolver una solicitud de un cliente, el agente virtual escala la solicitud a un experto en la materia.
Si es administrador de clientes o administrador de socios, puede habilitar la escalación de chat en sus agentes virtuales agregando una acción GetExpert a la intención en su agente de Dialogflow. La intención describe la intención del cliente para la conversación de chat.
Para obtener más información sobre las intenciones de uso, consulte Intenciones en la documentación de Google Dialogflow.
Cuando un cliente realiza una consulta, se activa una intención. Si la intención contiene una acción GetExpert , el agente virtual escala el chat a un experto en el escritorio del agente.
En Dialogflow, puede activar la intención cuando:
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El cliente introduce ciertas frases.
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Una pieza específica de información del cliente está disponible en la conversación.
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El cliente introduce una frase que el agente de Dialogflow no puede reconocer.
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Hay un seguimiento de otra intención desencadenada.
Puede descargar una intención preconfigurada desde https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Utilice la consola del agente de Dialogflow para cargar la intención preconfigurada. Para obtener más información, consulta la sección Exportar e importar del tema Configuración del agente de la documentación de Google Dialogflow.
Después de crear un agente Dialogflow con intenciones en la consola Dialogflow de Google, debe configurar su agente virtual en Webex Control Hub para que se integre con el agente Dialogflow. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar un agente virtual en Webex Contact Center .
