Du kan tildele et flow til et indgangspunkt. Cisco anbefaler, at du bruger arbejdstiden til at tildele et nyt flow til en post. Hvis du allerede har eksisterende routingstrategiflows, er det en god ide at flytte disse flowopsætninger til indgangspunktet ved hjælp af åbningstiderne. Du kan finde flere oplysninger under Åbningstider.

Med Kontaktcenter kan du oprette følgende kanaltyper:

  • Chat

  • E-mail

  • Social

  • Indgående telefoni

  • Udgående telefoni

Det indgående indgangspunkt er det sted, hvor en kundes opkald først ankommer til kontaktcentersystemet. I forbindelse med kundeopkald kan du tilføje et eller flere gratisnumre eller opkaldsnumre til et bestemt indgangspunkt. Systemet bruger IVR (interactive voice response) til at håndtere opkaldet, mens det er ved indgangspunktet.

Det udgående indgangspunkt er konfigureret til at foretage udgående (udgående) opkald til kunder i kontaktcentersystemet. På listen over udgående indgangspunkter er der et indgangspunkt kaldet "Udgående overførsel til kø", som systemet opretter automatisk. Hvis du har brug for at omstille udgående opkald til en kø, kan du knytte support- eller opkaldsnummeret til indgangspunktet "Udgående opkald til kø"

Opret en kanal

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > kanaler.

4

Klik på Opret for at oprette en kanal og angive følgende oplysninger:

indgangspunkt

Beskrivelse

Navn

Navnet på indgangspunktet.


 

Navnet må ikke overstige 80 tegn. Den kan indeholde alfanumeriske tegn, understregningstegn og bindestreger.

Beskrivelse

En kort beskrivelse af indgangspunktet.

Køtype

Vælg en indgående kø og en udgående kø.

Kanaltype

Vælg en kanaltype, f.eks. Chat, E-mail, Social kanal, Udgående eller Indgående telefoni.

Social kanaltype

Dette indgangspunkt vises kun, når du vælger Social kanal som kanaltype.

Vælg en af følgende sociale kanaler:

  • Facebook Messenger

  • Sms

  • WhatsApp
5

Baseret på den valgte kanaltype skal du indtaste oplysninger for følgende indstillinger for indgangspunkt:

indgangspunkt

Beskrivelse

Tidszone

Vælg den tidszone, som åbningstiderne bruger til dette indgangspunkt.

Standardtidszonen er lejerens tidszone.

Serv.niv.tærskel

Angiv varigheden, som en kundeanmodning kan være i kø for, før systemet markerer den som uden for serviceniveauet. Hvis agenten fuldfører en kundeserviceanmodning inden for dette tidsinterval, betragter systemet den som værende inden for serviceniveauet.

Ruteforløb

Vælg et flow på rullelisten, der skal tildeles til dette indgangspunkt.

Denne liste indeholder alle flows , der er oprettet i Customer Experience > Flow.

Hvis du vil implementere åbningstiderne for at definere arbejdstimer og ikke-arbejdstimer for organisationen, anbefaler vi, at du kun vælger de flows, hvor aktiviteten Åbningstider er konfigureret. Aktiviteten Åbningstider optager den relevante filial baseret på den tilknyttede konfiguration af åbningstider. Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af arbejdstidsobjekter i Control Hub under Åbningstider.


 

Kontaktcenter understøtter opbygning af flow og hændelsesflow ved hjælp af flowdesigneren. Du kan bruge disse flows i et udgående indgangspunkt.

Vælg det flow, der skal tildeles til dette udgående indgangspunkt.

  • Du kan vælge enten en routingstrategi eller et flow for et udgående indgangspunkt. Hvis du vælger en distributionsstrategi, kan du ikke tilpasse opkaldsfunktionerne, f.eks. valg af flow, musik og udgående køer. Du kan ikke bruge flowstyringskonfigurationer, f.eks. Tilpas ANI, pop op-skærm, global variabel osv., som en del af udgående funktioner. Vi anbefaler, at du bruger flows i stedet for distributionsstrategier til at benytte avancerede konfigurationer, f.eks. pop op-skærm, Tilpas ANI osv.

  • Du kan finde oplysninger om aktiviteter, der understøttes, under Understøttelse af arbejdsprocesser i Outdial Entry Point.

Ventemusik

Vælg den musikfil, du vil bruge i Outdial Entry Point.

Kø til indgående opkald

 Vælg opkaldskøen på listen for det udgående indgangspunkt.
6

Hvis du opretter et indgangspunkt for indgående telefoni, skal du tilknytte support- eller opkaldsnumrene. Hvis du vil se andre typer indgangspunkter, skal du gå til trin 8.

7

Hvis du vil knytte numrene til et indgående indgangspunkt, skal du vælge numrene i afsnittet Supportnummer .


 

Supportnumre er det telefonnummer, som kunder ringer til for at få fat i din virksomhed. Du kan vælge flere telefonnumre fra de numre, du har konfigureret under Webex opkaldstjenester, efter behov. Disse numre er allerede konfigureret i din Webex Calling tjeneste.

8

Klik på Opret for at oprette indgangspunktet.

Rediger eller slet en kanal

Du kan ikke redigere en kanaltype.

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Tjenester > kontaktcenter.

3

I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > kanaler.

4

Klik på den kanal, du vil redigere eller slette.
5

Rediger kanaloplysningerne, og klik på Gem.

6

Hvis du vil slette kanalen, skal du klikke på sletteikonet øverst til højre.

Du kan ikke slette en kanal, der er i aktiv tilstand.
7

Klik på Slet i pop op-vinduet til bekræftelse for at slette opkaldsoptagelsesplanen.