Wenn Sie ein Kundenadministrator oder Partneradministrator sind, können Sie die Chat-Eskalation in Ihren virtuellen Agenten aktivieren, indem Sie einen GetExpert an die Absicht in Ihrem Dialogflow-Agenten an. Absicht beschreibt den Zweck des Kunden für das Chat-Gespräch.

Weitere Informationen zur Verwendung von Absichten finden Sie unter Absichten in der Google Dialogflow-Dokumentation.

Wenn ein Kunde eine Anfrage ein gibt, wird eine Absicht ausgelöst. Wenn die Absicht einen GetExpert aktion, eskaliert der virtuelle Agent den Chat an einen Experten im Agent-Desktop.

Sie können den GetExpert Aktionstrigger in Dialogflow, um zu steuern, wann Ihr virtueller Agent Unterhaltungen an einen persönlichen Agenten eskalieren soll.

In Dialogflow können Sie die Absicht auslösen, wenn:

• Der Kunde gibt bestimmte Sätze ein.

• In der Unterhaltung ist ein bestimmtes Datenfenster verfügbar.

• Der Kunde gibt einen Begriff ein, den der Dialogflow-Agent nicht erkennen kann.

• Bei einer anderen ausgelösten Absicht wird eine Nachverabsicht angezeigt.

Sie können eine vorkonfigurierte Absicht von https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json herunterladen . Verwenden Sie ihre Dialogflow-Agentenkonsole , um die vorkonfigurierte Absicht hochzuladen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Exportieren und Importieren" im Abschnitt "Agenteneinstellungen" in der Google Dialogflow-Dokumentation.

Nachdem Sie einen Dialogflow-Agenten mit Absichten in der Dialogflow-Konsole von Google erstellt haben, müssen Sie Ihren virtuellen Agenten in der Webex Control Hub für die Integration mit dem Dialogflow-Agenten konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Konfigurieren eines virtuellen Agenten im Webex Contact Center .