Schemata erstellen und verwalten mit dem Flow Designer

Beginnen

Flow Designer bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Echtzeit-Flows, die den Anforderungen Ihrer Organisation entsprechen. Vordefinierte Aktivitäten im Zusammenhang mit der Anrufverarbeitung und der Flusssteuerung dienen als Bausteine für die Erstellung von Abläufen. Die Drag-and-Drop-Oberfläche ermöglicht eine einfache Konfiguration von Flow-Komponenten. Sie können die Eigenschaften jeder Aktivität festlegen, die die Schemaausführung beeinflusst. Sie können auch Variablen und Ausdrücke konfigurieren, um die Ablauflogik zu definieren.

Bevor Sie Flow Designer verwenden, müssen Sie mehrere Entitäten aus dem Webex Contact Center Management Portal und Control Hub bereitstellen. Verwenden Sie diese Komponenten direkt, als Teil des Flow Designers (z. B. Warteschleifen und Audiodateien) oder indirekt, um die Kontaktweiterleitung zu aktivieren (z. B. Anrufverteilung in Warteschleifenroutingstrategien).

Konfigurieren Sie die folgenden Elemente, bevor Sie Schemata im Flow Designer erstellen:

Einstiegspunkte
Warteschlange
Agenten
Benutzerprofil
Desktop-Profil
Teams
Virtueller Agent
Audio-Dateien

Schlüsselbegriffe

Machen Sie sich in diesem Artikel mit den folgenden Begriffen vertraut:

Aktivität: Ein Knoten in der Oberfläche des Flow-Designers, der einen einzelnen Schritt in einem Flow darstellt, z. B. das Wiedergeben einer Nachricht oder das Erstellen einer HTTP-Anfrage. Der Benutzer zieht dieses Element per Drag & Drop in einen Fluss.

Für Dropdown-basierte Aktivitätseigenschaften ist der Suchfilter standardmäßig aktiviert. Wenn eine Dropdown-Liste mehr Optionen als den Standardgrenzwert enthält, geben Sie ein Schlüsselwort für die Suche ein und wählen Sie die gewünschte Option aus den automatisch ausgefüllten Ergebnissen aus.
Ereignis: Ein Ereignis, ob intern oder extern, löst einen Fluss oder Flusspfad aus. Ereignisse können Kafka-Nachrichten, externe HTTP-Anforderungen oder Benutzeraktionen sein. Flow Designer, eine ereignisgesteuerte Anwendung, führt Flows als Reaktion auf diese Trigger aus und führt sie basierend auf der Konfiguration automatisch aus.
Ablauf: Eine benutzerdefinierte Abfolge von Aktivitäten, die als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden.
Link: Ein Link ist der Pfeil, der eine Aktivität mit einer anderen verbindet. Er gibt die Richtung des Flusses und die Abhängigkeit zwischen Ereignissen an. Um eine Verknüpfung zu löschen und die Verbindung zwischen zwei Aktivitäten zu trennen, klicken Sie auf den Link, um das Löschen-Symbol anzuzeigen, und fahren Sie mit dem Löschen der Leitung fort.

Zugriffsablauf-Designer

Flow Designer verwendet die einmalige Anmeldung (Single Sign-On, SSO) mit Cisco Identitätsdienst. Wenn Sie bei Control Hub oder Webex Contact Center-Managementportal angemeldet sind, können Sie auf Flow Designer zugreifen, ohne sich erneut anzumelden. Ist dies nicht der Fall, werden Sie aufgefordert, Ihre SSO Anmeldedaten einzugeben.

Bevor Sie beginnen:

Um auf die Flow Designer-Anwendung zugreifen zu können, benötigen Sie eine Premium Agent-Lizenz und ein Benutzerprofil, das über die Rechte zum Bearbeiten von Schemata verfügt.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt. Sie können auch über Webex Contact Center-Managementportal auf Flows zugreifen. Wählen Sie in der Navigationsleiste Routing-Strategien > Routing-Strategien > Flows aus.

Browser-Anforderungen

In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zu unterstützten Browsern:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 oder höher	76.0.3809 oder höher
Mozilla Firefox	ESR 68 oder höher	ESR V102.0 oder höher ESRs	ESR 68 oder höher	-
Microsoft Edge	42.17134 oder höher	103.0.1264.44 oder höher	-	-
Chromium	-	-	-	79 oder höher

Konfigurieren Sie die folgenden Browseroptionen:

Aktivieren Sie Cookies und Website-Daten.
Legen Sie die Sicherheitsstufe auf Mittel fest.
Aktivieren Sie die Option "Bild".
Deaktivieren Sie den Popup-Blocker.
Aktivieren Sie JavaScript.

E-Mail-Anforderungen

Flow Designer unterstützt die folgenden E-Mail-Server:

Office 365
Google Mail

Erkunden Sie das Layout

Aktivitätsbibliothek

In der Aktivitätsbibliothek finden Sie alle Aktivitäten. Ziehen Sie die Aktivitäten per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Haupt- oder Ereignis-Flow-Canvases, um Ihre Flows zu erstellen. Es ist in die folgenden Abschnitte unterteilt:

Anrufverarbeitung: Verwenden Sie Anrufverarbeitungsaktivitäten, um Flows zu erstellen, die Sprachinteraktionen verarbeiten. Sie sind spezifisch für den Anwendungsfall der Bearbeitung von Anrufen durch Interactive Voice Response (IVR) und virtuelle oder menschliche Agenten.
Flusssteuerung: Flusssteuerungsaktivitäten sind unabhängig vom Flusstyp, und Sie verwenden sie, um die Logik im Fluss unabhängig vom Anwendungsfall zu steuern.

Sie können die Aktivitätsbibliothek nach Bedarf ein- und ausblenden, um den Arbeitsbereich auf der Arbeitsfläche zwischen den Konfigurationen zu vergrößern.

Canvas-, Haupt- und Ereignisflüsse

Die Arbeitsfläche ist der graue Arbeitsbereich, auf dem Sie die Aktivitäten ablegen. Verwenden Sie die Steuerelemente unten links auf dem Bildschirm, um sich auf der Arbeitsfläche zu bewegen und die Ansicht zu vergrößern und zu verkleinern. Es gibt keine Einschränkungen hinsichtlich der Flow-Größe oder der Canvas-Verwendung.

Es gibt zwei Registerkarten, die zusätzlichen Platz auf der Arbeitsfläche ermöglichen: Hauptablauf und Ereignisabflüsse. Diese Registerkarten trennen verschiedene Pfade Ihres Flows logisch ab und erstellen einen übersichtlicheren Arbeitsbereich.

Hauptströmung

Verwenden Sie die Registerkarte "Haupt-Flow", um ein Skript für den primären Flow basierend auf dem Trigger-Ereignis zu erstellen, das in der Start-Flow-Aktivität definiert ist. Konfigurieren Sie auf der Hauptregisterkarte "Ablauf" das gesamte Erlebnis für einen Anrufer. Dies beginnt mit dem Menü Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) und reicht bis zum Abmelden oder Beenden des Anrufs. Der Ablauf enthält vorhersagbare Schritte, die das System nacheinander ausführt.

Ereignisabläufe

Zu jedem Zeitpunkt während der Ausführung des Hauptflusses löst das System Ereignisse aus, die den Hauptfluss unterbrechen. Wenn ein Agent beispielsweise einen Anruf annimmt, wird der Anruf in der Warteschlange unterbrochen. Wenn Sie ein eindeutiges Verhalten definieren möchten, wenn diese Ereignisse ausgelöst werden, können Sie optionale Ereignisabläufe skripten. Ereignisflüsse sind asynchron zum Hauptfluss. Sie können nicht vorhersagen, wann das System einen Ereignisfluss auslöst. Aus diesem Grund sind Ereignisflüsse optional und stellen eine Erweiterung der Hauptflussfunktionalität dar.

Sie können mehrere Schemata für die Ereignisbehandlung im Canvas für Ereignisflüsse konfigurieren. Jeder Ereignisablauf muss einen eindeutigen Anfang und ein eindeutiges Ende haben, ohne gemeinsame Aktivitäten.

Weitere Informationen zu Ereignishandlern finden Sie unter Ereignisse.

Zoom-Symbolleiste

Die Zoom-Symbolleiste hat die folgenden Symbole:

Globale Eigenschaften: Klicken Sie auf das Symbol , um den Bereich globale Eigenschaften zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereich "Eigenschaften".
Automatisch anordnen: Klicken Sie auf das Symbol In der Symbolleiste, um die Aktivitäten auf der Arbeitsfläche zu organisieren.
Rückgängig: Klicken Sie auf das Symbol In der Symbolleiste, um die zuletzt ausgeführte Canvas-Aktion rückgängig zu machen.
Wiederholen: Klicken Sie auf das Symbol In der Symbolleiste, um die zuletzt ausgeführte Canvas-Aktion zu wiederholen.

Sie können bis zu 10 letzte Canvas-Aktionen rückgängig machen und wiederherstellen. Sie können die Änderungen, die an Attributen und Eigenschaften vorgenommen wurden, nicht rückgängig machen und wiederholen.
An Ansicht anpassen: Klicken Sie auf das Symbol In der Symbolleiste, um die Vergrößerung der Arbeitsfläche so anzupassen, dass alle Knoten sichtbar sind.
Vergrößern: Klicken Sie auf das Symbol In der Symbolleiste, um die Arbeitsfläche zu vergrößern. Wenn Sie den Höchstwert erreichen, wird das Symbol deaktiviert.
Verkleinern: Klicken Sie auf das Symbol In der Symbolleiste, um die Arbeitsfläche zu verkleinern. Wenn Sie den Höchstwert erreichen, wird das Symbol deaktiviert.

Die Option "Beim Bildlauf zoomen" ermöglicht sowohl das Schwenken (Standard) als auch das Zoomen (mit der Strg-Taste ). Sie können weiter zoomen, indem Sie die Strg-Taste gedrückt halten und das Mausrad nach oben oder unten scrollen.
Scrollen Sie zum Schwenken über die Arbeitsfläche mit dem Mausrad nach oben oder unten.
Um mit dem Mausrad von links nach rechts zu schwenken, verwenden Sie die Tastenkombinationen Umschalt + Bildlauf .

Canvas-Steuerungsaktionen und Tastenkombinationen

Um die Effizienz und Produktivität von Flow-Entwicklern zu verbessern, bietet die Flow-Designer-Arbeitsfläche die folgenden Optionen:

Rückgängig-Wiederholen-Aktionen: Verwenden Sie die Rückgängig-, Wiederholen-Symbole in der Zoom-Symbolleiste oder die Tastenkombinationen.
Ausschneiden, Kopieren, Einfügen und Löschen: Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Arbeitsfläche, um Ausschneide-, Kopier-, Einfüge- und Löschvorgänge auszuführen. Sie können die Anrufverarbeitungs- und Flusssteuerungsaktivitäten und -verknüpfungen wie folgt ausschneiden, kopieren und einfügen:
- Innerhalb und zwischen Flows
- Zwischen Haupt- und Ereignisflüssen
- Zwischen Flüssen und Teilflüssen
Sie können das Kopieren und Einfügen auch organisations- und browserübergreifend durchführen.
Es gibt nur wenige Einschränkungen beim Versuch, die Aktivitäten und Links von anderen Browsern in FireFox zu kopieren. Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie die folgenden Einstellungen in Firefox auf true setzen:

dom.events.asyncZwischenablage.readText
dom.events.testing.asyncZwischenablage

Geben Sie about:config in die Adressleiste von Firefox ein . Suchen Sie nach den angegebenen Einstellungen. Ändern Sie die Werte in true, um das Einfügen aus anderen Browsern zuzulassen.
Automatische Anordnung: Verwenden Sie die Schaltfläche -Symbol in der Zoom-Symbolleiste, um die Aktivitäten automatisch im Canvas zu organisieren, um das Verständnis zu verbessern und die Wartung zu vereinfachen.
Am Raster ausrichten: Mit dieser Option können die Aktivitäten in Schritten von 20 Pixeln ausgerichtet werden.
Tastenkombinationen: Sie können den Ablauf mithilfe von Tastenkombinationen schnell bearbeiten. Klicken Sie auf das Hilfesymbol. Wählen Sie Tastaturkürzel aus , um eine Liste der verfügbaren Tastenkombinationen anzuzeigen.

Tastenkombinationen

Verwenden Sie die folgenden Tastaturbefehle im Canvas-Bereich:

Abkürzung	Windows-Betriebssystem	MAC Betriebssystem
Allgemeines
Tastenkombinationen öffnen	Strg + Alt + K	Strg + Alt + K
Werkzeuge
Automatische Anordnung	Umschalt + A	Umschalt + A
Bearbeiten
Kopieren	Strg + C	Befehl + C
Ausschneiden	Strg + X	Befehl + X
Einfügen	Strg + V	Befehl + V
Rückgängig	Strg + Z	Befehl + Z
Wiederholen	Strg + Umschalt + Z	Befehl + Umschalt + Z
Löschen	Rücktaste	Löschen
Alle auswählen	Strg + A	Befehl + A
Mehrere auswählen	Umschalt + Klick	Umschalt + Klick
Region auswählen	Umschalt + Klick und Ziehen	Umschalt + Klick und Ziehen
Anzeigen
Vergrößern	Strg + +	Befehl + +
Verkleinern	Strg + -	Befehl + -
Vergrößern und Verkleinern	Strg + Bildlauf	Befehl + Bildlauf
Auf 100 % zoomen
Zur Ansicht anpassen	Umschalt + 1	Umschalt + 1
Nach links oder rechts blättern	Umschalt + Bildlauf	Umschalt + Bildlauf

Bereich "Eigenschaften"

Das Eigenschaftenfenster wird auf der rechten Seite der Anwendung angezeigt. Sie legen die Parameter entweder für den Fluss (globale Eigenschaften) oder für eine ausgewählte Aktivität fest. Sie können das Fenster ausblenden und erweitern, um den Arbeitsbereich auf der Leinwand zwischen den Konfigurationen zu vergrößern.

Der globale Eigenschaftenbereich wird standardmäßig angezeigt, wenn das Schema geladen wird. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungsschaltfläche, dargestellt durch ein Zahnradsymbol , um den Bereich globale Eigenschaften zu öffnen. Das Hilft Ihnen, den Eigenschaftenbereich zu öffnen und zu schließen, wenn Sie an Schemata arbeiten. Sie können auch auf eine beliebige Stelle auf der leeren Arbeitsfläche klicken, um zur Ansicht des globalen Eigenschaftenbereichs zurückzukehren. Der globale Eigenschaftenbereich ist nicht sichtbar, wenn Sie eine Aktivität auswählen.

Die folgenden Konfigurationen sind in den globalen Eigenschaften enthalten:

Geben Sie eine Flow-Beschreibung ein (optional).
Benutzerdefinierte und vordefinierte Variablen verwalten. Weitere Informationen zu Flow-Variablen finden Sie unter Festlegen von Variablen.
Zeigen Sie Informationen zum Schemaverlauf an, einschließlich des Eigentümers, des Datums der letzten Bearbeitung und der Versionsnummer des Schemas. Klicken Sie auf die Schaltfläche Klicken, um den Bereich "globale Eigenschaften" zu schließen.

Derzeit gibt es keine Versionskontrollfunktion. Die Schemaversion zählt, wie oft das Schema veröffentlicht wird.

Header-Bereich

In der Kopfzeile wird der Name Ihres Schemas angezeigt, der dynamisch aktualisiert wird, wenn Sie den Namen des Schemas in den globalen Eigenschaften bearbeiten. Die Kopfzeile enthält auch eine Schaltfläche "Abmelden ". Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt zurückkehren und weiterarbeiten möchten, können Sie einen vorhandenen Schemaentwurf speichern. Um Ihre Entwürfe der Schemata zu speichern oder die Anwendung zu schließen, klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Anwendung auf Flow speichern und abmelden .

Bereich "Fußzeile"

Die Fußzeile hat Folgendes:

Automatisches Speichern aktiviert: Flows speichern automatisch, um Datenverlust zu vermeiden. Wenn die automatische Speicherung angehalten wird, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

Wenn Sie das Browserfenster schließen, während Daten automatisch gespeichert werden, können Daten verloren gehen. Wir empfehlen Ihnen, nach dem Ändern Ihres Flows einige Sekunden zu warten, bevor Sie den Browser schließen.
Anwendungsversion: Links in der Fußzeile wird die Version der Anwendung angezeigt. Sie können die Version für die Fehlerbehebung in Flow Designer verwenden.
Flow-Validierung: Die Flow-Validierung erkennt Fehler in der Struktur eines Flows, die ihn daran hindern könnten, zu funktionieren. Sie können den Validierungsschalter auf der rechten Seite der Fußzeile jederzeit aktivieren. Standardmäßig ist die Validierung deaktiviert, sodass keine Fehler angezeigt werden. Wenn Sie den Umschalter aktivieren, wird die Back-End-Validierung gestartet, und alle Fehler im Flow werden sichtbar. Wenn der Schalter aktiviert ist, beginnt die Back-End-Validierung, und alle Fehler im Flow werden angezeigt. Weitere Informationen zur Flow-Validierung finden Sie unter Validieren eines Flows.
Veröffentlichung von Schemata: Vor der Veröffentlichung eines Schemas müssen Sie es validieren und Fehler beheben. Wenn der Validierungsschalter deaktiviert ist, bleibt die Schaltfläche "Veröffentlichen " deaktiviert. Nachdem Sie die Validierung aktiviert haben, bleibt die Schaltfläche "Veröffentlichen " deaktiviert, bis Sie alle Fehler im Schema behoben haben. Weitere Informationen zur Veröffentlichung von Schemata finden Sie unter Veröffentlichen eines Flows.

Verstehen von Aktivitäten und Ereignissen

Aktivitäten in der Anrufbearbeitung

Musik abspielen

Feedback

Nachricht wiedergeben

Warteschlangeninfo abrufen

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Kontakt trennen

Kontakt in Warteschlange

Anrufverteilergruppe eskalieren

Warteschleife an Agent

Anrufer-ID festlegen

Anruffortschrittsanalyse

Aufzeichnungssteuerung

Aktivität aufzeichnen

Ankündigung festlegen

Musik abspielen

Die Aktivität "Musik wiedergeben" spielt Musik ab, wenn ein Anruf eingeht oder sich in einer Warteschlange befindet. Sie können eine Audiodatei auswählen, die abgespielt werden soll, wenn Sie einen Anrufer in die Warteschleife stellen.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Musik wiedergeben" konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Musikeinstellungen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Musikeinstellungen

Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst das System einen Flow-Fehler aus. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen.

Parameter	Beschreibung
Statische Audiodatei	Wählen Sie diese Option, wenn Sie die statische Audiowiedergabe über die Seite "Audioaufforderung " im Control Hub konfigurieren möchten. Wählen Sie den Namen der Audiodatei (.wav) aus der Dropdown-Liste " Musikdatei ". Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audioansagen.
Dynamische Audiodatei	Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Audiowiedergabe so konfigurieren möchten, dass sie dynamisch innerhalb eines einzelnen Schemas wiedergegeben wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die dynamische Audiodatei zu konfigurieren, geben Sie den Wert der Audiovariablen in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.
Startversatz	Legen Sie die Zeitdauer für die Wiedergabe der Musikdatei in Sekunden fest. Angenommen, Ihre Musikdatei hat eine Länge von 60 Sekunden. Wenn der Startversatz auf 45 Sekunden und die Musikdauer auf 30 Sekunden festgelegt ist, wird die Datei die letzten 15 Sekunden wiedergegeben und kehrt dann zum Anfang zurück und gibt die ersten 15 Sekunden wieder. 0 ist die Startzeit. Du kannst den Startversatz als statische Zahl (Beispiel: 20) oder als Ausdruck (Beispiel: `{{MusicLength + 20}})` eingeben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe numerische Werte enthält.
Musikdauer	Geben Sie die Dauer in Sekunden für die ausgewählte Musikdatei an. (z. B. 30 Sekunden). Du kannst die Musikdauer als statische Zahl (Beispiel: 20) oder als Ausdruck (Beispiel: `{{MusicLength + 20}}`) eingeben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe numerische Werte enthält. Wenn der Startversatz und die Musikdauer länger als die Dateilänge sind, wird die Musik in einer Schleife zum Anfang zurückgespielt und weiter abgespielt. Die Musik wird nach folgenden Regeln abgespielt: Wenn die angegebene Musikdauer kürzer als die Länge der Audiodatei ist, wird die Musik für die angegebene Dauer abgespielt. Wenn die Musikdauer beispielsweise 30 Sekunden und die Audiodatei 40 Sekunden lang ist, wird die Musik 30 Sekunden lang wiedergegeben. Wenn die angegebene Musikdauer höher als die Länge der Audiodatei ist, wird die Musik für die fünffache Länge der Audiodatei abgespielt, wobei die Wiedergabe nach Bedarf wiederholt wird. Wenn die Musikdauer beispielsweise 600 Sekunden und die Audiodatei 40 Sekunden lang ist, wird die Musik 200 Sekunden lang abgespielt (fünfmal so lang wie die Audiodatei).

Wenn Sie die Play Music-Aktivität vor der HTTP-Anforderungsaktivität in einen Anrufablauf einschließen, wird die HTTP-Anforderung erst ausgeführt, nachdem die Audiowiedergabe vollständig abgeschlossen ist.

Feedback

Konfigurieren Sie die Aktivität "Feedback", um Umfragen nach Anrufen zu initiieren (powered by Webex Experience Management), um Feedback von Anrufern zu sammeln. Folgende Arten von Umfragen stehen zur Verfügung:

IVR Umfragen nach dem Anruf: Konfigurieren Sie die Feedback-Aktivität im Ereignis Flows im Flow-Designer nach demEreignis AgentDisconnected . Abhängig von der Einrichtung in Webex Experience Management spielt das Contact Center den Anrufern eine IVR Umfrage vor.

Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage anzunehmen. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, sendet das Contact Center Teilantworten an Webex Experience Management.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität "Kontakt trennen" nach der Feedback-Aktivität verwenden, um den IVR Anruf zu beenden.
Umfragen nach Anruf per E-Mail oder SMS: Konfigurieren Sie die Feedback-Aktivität auf der Registerkarte "Ereignisflüsse " im Flow-Designer nach dem PhoneContactEnded-Ereignis . Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandrichtlinienregeln sendet das Contact Center eine Umfrage per E-Mail oder SMS an Anrufer.

Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Feedback-Aktivität für die Umfrage nach dem Anruf enthalten.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Feedback-Aktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Vermessung
Spracheinstellungen
Kundendaten
Variablen-Weitergabe
Erweiterte Einstellungen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie den Namen der Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Vermessung

Um eine Umfrage für den Kunden zu verwalten, wählen Sie aus einer Liste mit Fragebögen für Sprache oder Sendungen für E-Mails oder SMS Umfragen aus. Die in Webex Experience Management konfigurierten Fragebögen und Einladungen sind in der Liste verfügbar.

Tabelle 1. Erhebungsmethoden
Parameter	Beschreibung
Sprachbasiert	Um eine Inline-Umfrage für den Kunden abzuspielen, gehen Sie wie folgt vor: Wählen Sie das Optionsfeld Sprachbasiert aus. Wählen Sie die sprachbasierte Umfrage aus der Dropdown-Liste aus.
E-Mail-/SMS-basiert	Um dem Kunden eine Offline-E-Mail-Umfrage bzw. SMS-Umfrage zur Verfügung zu stellen, gehen Sie wie folgt vor: Wählen Sie das Optionsfeld E-Mail/SMS basiert aus. Wählen Sie die E-Mail- oder SMS-basierte Umfrage aus der Dropdown-Liste aus.

Spracheinstellungen

Verwalten Sie die Sprache, in der der Kunde die Umfrage durchführt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Fallback-Sprache Englisch (USA). Weitere Informationen finden Sie unter Webex Experience Management Sprachunterstützung.

Tabelle 2. Spracheinstellungen
Parameter	Beschreibung
Spracheinstellungen überschreiben	Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Spracheinstellungen überschreiben", um eine beliebige benutzerdefinierte Sprache für Webex Experience Management festzulegen. Sprache festlegen: Wählen Sie die bevorzugte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste werden die Sprachen angezeigt, die Webex Experience Management unterstützt. Wenn die Schaltfläche Spracheinstellungen überschreiben nicht aktiviert ist, wird die `Variable Global_Language` verwendet, um die Standardeinstellungen für Webex Experience Management zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter `Globale Variablen`.

Kundendaten

Geben Sie die Kundeninformationen an, die zusammen mit den Vorbefüllungen übergeben werden sollen, die Webex Experience Management zur Erfassung der Umfrageantwort sendet. Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandkonfigurationen sendet das Contact Center die Informationen zur Vorbefüllung.

Tabelle 3. Kundendaten
Parameter	Beschreibung
Kunden-ID	(Optional) Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine eindeutige ID für den Kunden aus.
E-Mail	(Optional) Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden aus der Dropdown-Liste aus.
Telefonnummer	(Optional) Wählen Sie die Telefonnummer des Kunden aus der Dropdown-Liste aus.

Variablen-Weitergabe

Geben Sie die zusätzlichen Variablen als benutzerdefinierte Vorbefüllungen an, die (zusätzlich zu den Umfrageantworten) vom Webex Contact Center an Webex Experience Management weitergegeben werden.

Tabelle 4. Schlüssel-Wert-Parameter
Parameter	Beschreibung
Schlüssel-Wert-Wert	Gibt die optionalen variablen Parameter an, die das Contact Center an Webex Experience Management übergibt. In den Spalten Schlüssel und Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Der Variablenwert kann entweder eine Zeichenfolge, eine ganze Zahl oder ein Ausdruck mit doppelter Syntax für geschweifte Klammern sein (im Fall einer Flussvariablen). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen. Um einen Variablenparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie das jeweilige Schlüssel-Wert-Paar eingeben können. Um eine benutzerdefinierte Variable vom Contact Center zu übergeben, muss der Administrator in Webex Experience Management eine benutzerdefinierte Frage zum Vorausfüllen erstellen. Weitere Informationen zum Konfigurieren eines Umfragefragebogens finden Sie unter Fragebögen in Webex Experience Management Dokumentation. Der Schlüsselparameter in der Variablen und der Anzeigename der in Webex Experience Management erstellten Frage zum Vorausfüllen müssen identisch sein. Wenn der Parameter "Schlüssel" nicht mit dem Anzeigenamen der Frage vor dem Ausfüllen übereinstimmt, sendet das Contact Center die Schlüssel-Wert-Parameter nicht an Webex Experience Management. Wenn die Variable personenbezogene Daten enthält, stellen Sie sicher, dass Sie in Webex Experience Management den Schalter Als personenbezogene Daten markieren für diese Frage aktivieren. Weitere Informationen zu personenbezogenen Daten finden Sie unter Umgang mit personenbezogenen Daten in Experience Management in Webex Experience Management Dokumentation. Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Vorbefüllungen finden Sie unter Einrichten von benutzerdefinierten Vorbefüllungen für Feedback-Umfragen nach Anrufen in Webex Experience Management Dokumentation.

Erweiterte Einstellungen

Die Feedback-Aktivität verfügt über die folgenden Einstellungen, um die erwarteten DTMF Antworten der Kunden zu validieren.

Tabelle 5. Erweiterte Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Zeitüberschreitung	Gibt die maximale Zeitdauer an, die die Aktivität auf eine Antwort vom Kunden wartet. Die Standardwert ist 3 Sekunden.

Sie können die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen bei ungültiger oder keiner DTMF Eingabe sowie Audiobenachrichtigungen (bei ungültiger Eingabe, Zeitüberschreitung und maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen) für Fragebögen konfigurieren, indem Sie Webex Experience Management verwenden.

Weitere Informationen finden Sie in Webex Experience Management Dokumentation unter Wiederholungs- und Timeout-Einstellungen in der Umfrage IVR nach dem Anruf.

Nachricht wiedergeben

Die Aktivität "Nachricht wiedergeben" spielt eine ununterbrochene Nachricht für den Anrufer ab. Sie können die Aktivität "Nachricht wiedergeben" mit oder ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion verwenden. Die Konfigurationsoptionen ändern sich entsprechend.

Die Aktivität "Nachricht wiedergeben" kann für DTMF Eingaben nicht unterbrochen werden.

Die Aktivität "Nachricht wiedergeben" kann unterbrochen werden, da der Agent verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen, wenn sie nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange " in einem Anruffluss enthalten ist.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Nachricht wiedergeben" konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Aufforderung

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Aufforderung

Wenn Sie die Text-in-Sprache-Funktion nicht in Ihrer Eingabeaufforderung verwenden möchten, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Text-in-Sprache . Text-in-Sprache ist standardmäßig deaktiviert.

Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.

Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, antwortet das System mit einem Flow-Fehler. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen.

Tabelle 6. Eingabeaufforderungskonfiguration ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
Parameter	Beschreibung
Hinzufügen von Audiodateien	Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus, die mit 1 gekennzeichnet ist. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie angezeigt werden. Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird.
Audiovariable hinzufügen	Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

Um die Text-to-Speech-Funktion in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-to-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei die Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen abwechselnd abgespielt werden.

Tabelle 7. Eingabeaufforderungskonfiguration mit aktivierter Text-to-Speech-Funktion
Parameter	Beschreibung
Verbinder	Gibt den Konnektor für die Authentifizierung des Text-zu-Sprache-Dienstes an. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller Google-Konnektoren im Control Hub angezeigt. Es werden nur die aktiven Konnektoren angezeigt. Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. Bestandskunden der klassischen Voice-Plattform können nur den Google TTS-Connector in der Dropdown-Liste anzeigen. Bestehende Kunden, die die Next Generation Voice-Plattform nutzen, können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Konnektoren anzeigen.
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben	Mit dieser Umschaltfläche können Sie die in der `Variablen "globaler Sprachname"` konfigurierten Spracheinstellungen überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.
Sprachausgabe	Zeigt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus. Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Fügen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Aktivität "Nachricht wiedergeben" in das Schema ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt: Legen Sie die Variable auf `Global_VoiceName` fest. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. `en-US-Standard-D`). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google .
Audiodatei hinzufügen	Um Text-in-Speech-Nachrichten durch zuvor aufgezeichnete Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben der entsprechenden Eingabe- oder Dropdown-Liste angezeigt wird.
Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen	Verwenden Sie zum Erstellen der Eingabeaufforderung Text-in-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten. Klicken Sie auf "Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen", um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in dieses Feld die Nachricht, die dem Anrufer abgespielt werden soll, in der ausgewählten Sprache und Sprache ein. Es gibt keine Zeichenbeschränkung für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Informationen zu den unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.
Audiovariable hinzufügen	Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.

Text-in-Sprache-Einstellungen

Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.

Tabelle 8. Text-in-Sprache-Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Sprechgeschwindigkeit	Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm.
Lautstärkeverstärkung	Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

Schließen Sie nicht nur die Aktivität "Nachricht wiedergeben" in der Schleife nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" in den Anruffluss ein. Sie können eine Kombination der Aktivität "Musik wiedergeben" und der Aktivität "Nachricht wiedergeben" in Schleife verwenden, um einen gültigen Anruffluss zu erzielen.

Wenn Sie die Play Message-Aktivität vor der HTTP-Anforderungsaktivität in einen Anrufablauf einschließen, wird die HTTP-Anforderung erst ausgeführt, nachdem die Audiowiedergabe vollständig abgeschlossen ist.

Bildschirm-Pop

Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent einen Kundenanruf beantwortet. Der Agent erhält weitere Informationen zum Anrufer, um mit der Konversation fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Bildschirm-Popup" im Artikel Erste Schritte mit Agent Desktop .

Die Bildschirm-Popup-Aktivität wird erst dann relevant, wenn ein Agent eine Interaktion eingeht. In der Regel werden das AgentAnswered-Ereignis und das PhoneContactEnded-Ereignis verwendet.

Wenn Sie diese Aktivität im Haupt-Flow verwenden, machen Sie eine Reihe von Ereignissen auf der Registerkarte "Ereignis-Flows " verfügbar. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie unter Ereignisse.

Sie können einen einzelnen Ereignisverarbeitungs-Flow für jedes Ereignis erstellen. Wenn ein Agent beispielsweise einen eingehenden Anruf annimmt, wird ein Bildschirm-Popup angezeigt. Die Bildschirm-Popup-Aktivität enthält Informationen, die auf den Flow-Variablen basieren. Das Bildschirm-Popup integriert Webex Contact Center mit anderen Geschäftsanwendungen wie CRM (Vertriebspersonal), Ticketing Tools und Auftragseingabesystem.

Schließen Sie diese Konfiguration auf der Registerkarte Ereignis-Flows im Flow Designer ab. Verwenden Sie eine Bedingung oder eine Fallaktivität, um verschiedene Bildschirm-Popup-Verhaltensweisen zu definieren, die auf den Kriterien des Haupt-Flows basieren. Sie können für jeden Flow ein Bildschirm-Popup definieren.

Screen Pop für neue digitale Kanäle muss im Connect Flow Builder konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Bildschirm-Popup-Aktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
URL-Einstellungen
Einstellungen anzeigen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

URL-Einstellungen

Verwenden Sie die Option URL-Einstellungen, um eine URL für Bildschirm-Popup-Konfigurationen zu definieren. Um eine Variable einzugeben, verwenden Sie die Syntax {{Variablen}}.

Zum Beispiel {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabelle 9. URL-Einstellungen
Parameter	Beschreibung
URL Bildschirm-Popup	Geben Sie die URL der gewünschten Website ein, z. B . http://www.salesforce.com. Nachdem der Agent einen Anruf beantwortet hat, füllt die konfigurierte URL das Bildschirm-Popup auf dem Desktop.
Abfrageparameter	Geben Sie die verschiedenen Variablen unter den Nutzdaten ein. Um einen neuen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Geben Sie die Attribut-Wert-Details in die Felder SCHLÜSSEL und WERT ein.
Bildschirm-Popup Desktopbezeichnung	Geben Sie einen kurzen und prägnanten benutzerdefinierten Anzeigetext ein, der die Bildschirm-Popup-URL auf dem Agent Desktop ersetzt. Nachdem der Agent einen Anruf annimmt oder beendet, wird diese Bezeichnung als Hyperlink in der Popup-Benachrichtigung auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: Wenn die URL für Bildschirm-Popups http://www.salesforce.com und die Desktop-Bezeichnung für Bildschirm-Popups Salesforce lautet , zeigt das System den Hyperlink in der Benachrichtigung "Bildschirm-Popup" alsSalesforce an. Diese Bezeichnung wird auch auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " der Agent Desktop angezeigt.

Einstellungen anzeigen

Tabelle 10. Anzeigeeinstellungen
Parameter	Beschreibung
Neue Browser-Registerkarte	Das Popup-Fenster wird jedes Mal auf einer neuen Browser-Registerkarte angezeigt, ohne dass sich dies auf den vorhandenen Bildschirm auswirkt.
Vorhandene Registerkarte Bildschirm-Popup	Das Bildschirm-Popup wird in der vorhandenen Browser-Registerkarte angezeigt und ersetzt den vorherigen Bildschirm.
Auf dem Desktop	Das Bildschirm-Popup wird als Registerkarte im Bereich Zusatzinformationen auf dem Desktop angezeigt. Wenn die Display-Anzeigeoption Auf dem Desktop lautet, wird das Bildschirm-Popup für die Dauer des Anrufs im Fenster Zusatzinformationen angezeigt. Das Bildschirm-Popup bleibt erhalten, auch wenn Sie eine Aufgabe aus einem anderen Kanaltyp im Bereich Aufgabenliste auswählen.

Wenn die Display-Anzeigeoption Auf dem Desktop oder Registerkarte Vorhandener Browser lautet, gehen Daten, die in den Bildschirm für einen Anruf eingegeben werden, verloren, wenn der Agent einen neuen Anruf annimmt. Um den Datenverlust zu verhindern, konfigurieren Sie die Anzeigeoption als Neue Browser-Registerkarte.

Beachten Sie beispielsweise, dass die Anzeigeoption Bildschirm-Popup Au dem Desktop lautet. Wenn der Agent einen neuen eingehenden Anruf annimmt, während er Daten für einen vorherigen Anruf in das Popup-Fenster eingibt, gehen die für den vorherigen Anruf eingegebenen Daten verloren, sobald der Bildschirm für den neuen Anruf eingeblendet wird.

Ziffern erfassen

Bei der Aktivität "Ziffern erfassen" wird der Anrufer aufgefordert, eine DTMF-Eingabe (Dual-Tone Multi-Frequency) einzugeben, z. B. eine Kontonummer. Ähnlich wie bei den Aktivitäten "Nachricht wiedergeben" und "Menü" kann auch bei der Aktivität "Ziffern erfassen" Audiodateien, Text-to-Speech-Nachrichten oder eine Kombination aus beidem verwendet werden.

Diese Aktivität akzeptiert DTMF Eingabeziffern von 0 bis 9. Der Anrufer kann # oder * als Abschlusssymbol eingeben, um das Ende DTMF Eingabe anzuzeigen.

Der Anrufer kann die Beendigungssymbole nicht für andere Szenarien im Rahmen der Aktivität "Ziffer erfassen" verwenden, z. B. zum Bestätigen des Betrags oder der Kunden-ID.

Standardmäßig unterstützt die Medienplattform der nächsten Generation nur RFC2833 Typ DTMF für eingehende und ausgehende Anrufe.

Die Medienplattform der nächsten Generation unterstützt In-Band-DTMF.

Dieses Feature ist nur verfügbar, wenn das entsprechende Featureflag aktiviert ist.

Sie können während der Aufnahme und in Konferenzen mit anderen Teilnehmern auch In-Band-DTMF-Töne hören.

Sie können diese Fehlerbehandlungspfade konfigurieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu behandeln:

Tabelle 11. Fehler bei der Aktivitätsausführung
Pfad	Beschreibung
Zeitüberschreitung bei Beitritt	Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nach Ablauf der Zeitüberschreitungsdauer bei Eintritt nimmt. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht zu lange frei ist. Ändern Sie die Dauer der Zeitüberschreitung bei Eintritt im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" des Eigenschaftenfensters. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren.
Nicht übereinstimmender Eintrag	Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nimmt, wenn der Anrufer eine DTMF-Eingabe eingibt, die nicht im Abschnitt "Benutzerdefinierte Menülinks" konfiguriert ist. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer die Aktivität neu starten und es erneut versuchen kann. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren.
Nicht definierter Fehler	Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Fehlerbehandlung.

Sie können die Aktivität "Ziffern sammeln" mit den folgenden Einstellungen konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion
Text-in-Sprache-Einstellungen
Erweiterte Einstellungen
Ausgangsvariablen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion

Text-to-Speech ist standardmäßig deaktiviert. Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.

Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, zeigt das System einen Flussfehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen.

Tabelle 12. Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
Parameter	Beschreibung
Hinzufügen von Audiodateien	Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie konfiguriert sind. Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. Das Symbol "Löschen " wird nicht angezeigt, wenn nur eine Dropdown-Liste verfügbar ist, da Sie mindestens eine Audiodatei für die Eingabeaufforderung benötigen. Informationen zum Verwalten von Audiodateien finden Sie unter Hochladen einer Audioressourcendatei.
Audiovariable hinzufügen	Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.
Aufforderung unterbrechbar machen	Mit dem Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Ansage hört, lassen Sie nicht zu, dass sie unterbrochen werden kann. Für die Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabe, unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen von den Schemaentwicklern aktiviert oder deaktiviert ist.

Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion

Text-to-Speech ist standardmäßig nicht aktiviert. Um Text-to-Speech in Ihren Eingabeaufforderungen zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-to-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den konfigurierten Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.

Tabelle 13. Eingabeaufforderungskonfiguration mit aktivierter Text-To-Speech-Funktion
Parameter	Beschreibung
Verbinder	Die Sprach- und Sprachoptionen ändern sich abhängig vom ausgewählten Konnektor. Die Auswahl bestimmt die Sprache, das Geschlecht und den Tonfall, in denen das System Text-to-Speech-Nachrichten für den Anrufer vorliest. Wenn Sie Google TTS verwenden, können Sie eine Vorschau der verschiedenen Optionen auf der Google Text-to-Speech-Seite anzeigen. Bestandskunden der klassischen Voice-Plattform können nur den Google TTS-Connector in der Dropdown-Liste anzeigen. Bestehende Kunden, die die Next Generation Voice-Plattform nutzen, können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Konnektoren anzeigen.
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben	Mit diesem Regler können Sie die in der `Variablen "globaler Voicename"` konfigurierten Spracheinstellungen überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.
Sprachausgabe	Zeigt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus. Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Schließen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Aktivität "Ziffern erfassen" in das Schema ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt: Legen Sie die Variable auf `Global_VoiceName` fest. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. `en-US-Standard-D`). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google .
Hinzufügen von Text zu einer Sprachnachricht	Beim Erstellen der Eingabeaufforderung können Sie Text-to-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt "Eingabeaufforderung" ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Hier können Sie die Nachricht eingeben, die dem Anrufer mit der ausgewählten Sprache und Stimme vorgelesen wird. Es gibt keine Zeichenbeschränkung für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML-formatierte Daten. Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Um eine Variable anzugeben, verwenden Sie die folgende Syntax: `{{variable}}`. Zum Beispiel `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Informationen zu den unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.
Audiodatei hinzufügen	Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit vorab aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " neben diesem Element. Das Symbol "Löschen " ist nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist, da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist.
Audiovariable hinzufügen	Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.
Aufforderung unterbrechbar machen	Mit dem Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Ansage hört, lassen Sie nicht zu, dass sie unterbrochen werden kann. Für die Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabe, unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen von den Schemaentwicklern aktiviert oder deaktiviert ist.

Text-in-Sprache-Einstellungen

Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.

Tabelle 14. Text-in-Sprache-Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Sprechgeschwindigkeit	Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm.
Lautstärkeverstärkung	Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

Erweiterte Einstellungen

Die Aktivität "Ziffern erfassen" umfasst die folgenden erweiterten Einstellungen, mit denen die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers überprüft wird.

Tabelle 15. Erweiterte Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Zeitüberschreitung ohne Eingabe	Gibt die maximale Zeitspanne an, die die Aktivität "Ziffern erfassen" auf die Eingabe wartet, bevor sie zum Pfad für das Eingabetimeout übergeht. Die Standardwert ist 3 Sekunden.
Interdigit-Timeout	Gibt die maximale Zeitspanne an, die die Aktivität "Ziffern erfassen" zwischen den Ziffern wartet, bevor sie im Fluss fortgesetzt wird. Dies erfolgt erst nach Eingabe von mindestens einer Ziffer. Der Anrufer kann das Abschlusszeichen eingeben, um anzuzeigen, dass die Eingabe abgeschlossen ist, sodass der Anruf fortgesetzt wird, ohne auf das Interdigit-Timeout zu warten. Das Interdigit-Timeout gilt nicht für Kunden, die die Voice Services-Plattform verwenden. Standardmäßig ist dieser Parameter für Kunden, die die Sprachserviceplattform verwenden, nicht deaktiviert.
Minimale Ziffern	Gibt die Mindestanzahl an Ziffern an, die der Anrufer eingeben muss. Der Standardwert ist 1. Wenn der Aufrufer eine Eingabe eingibt, die kleiner als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad für nicht übereinstimmende Eingabe , der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist.
Maximale Ziffern	Gibt die maximale Anzahl von Ziffern an, die der Anrufer eingeben kann. Der Standardwert ist 10. Wenn der Aufrufer die Eingabe eingibt, die höher als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad für nicht übereinstimmenden Eintrag , der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist.
Terminator-Symbol	Gibt das Zeichen an, das der Aufrufer eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Abschlusssymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein. Standardmäßig ist das Terminatorsymbol #.

Ausgangsvariablen

Die Aktivität Ziffern sammeln enthält die Ausgabevariable {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Wenn der Flow ausgeführt wird, speichert diese Variable die DTMF Eingabe, die der Aufrufer während seiner Interaktion mit der Aktivität eingegeben hat. Verwenden Sie diese Variable in späteren Aktivitäten, um die Flow-Sequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Aktivität "Ziffern erfassen" zugeordnet ist. Das System muss mehrere Variablenwerte erfassen, wenn der Flow mehr als eine Collect Digits-Aktivität im Flow verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisausgabevariablen.

Menü

Mit der Aktivität "Menü" können Sie ein Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) Erlebnis in Ihrem Flow erstellen. Die Aktivität gibt eine Aufforderung wieder, bei der der Anrufer eine DTMF Zifferneingabe eingeben kann. Basierend auf der Ziffer, die der Anrufer eingibt, kann der Ablauf einen anderen Pfad nehmen.

Ein Menü kann 1 bis 10 Verzweigungen enthalten, die durch die Ziffern 0 bis 9 dargestellt werden.

Sie können die Menu-Aktivität mit oder ohne aktivierte Text-To-Speech-Funktion verwenden. Die Konfigurationsoptionen ändern sich entsprechend.

Sie können diese Fehlerbehandlungspfade konfigurieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu behandeln:

Tabelle 16. Fehler bei der Aktivitätsausführung
Pfad	Beschreibung
Zeitüberschreitung ohne Eingabe	Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nach Ablauf der Zeitüberschreitungsdauer bei Eintritt nimmt. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht zu lange frei ist. Ändern Sie die Dauer für das Timeout ohne Eingabe im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" des Bereichs "Eigenschaften". Erwägen Sie, eine Nachricht abzuspielen, um dem Anrufer die Erwartungen zu verdeutlichen, und kehren Sie dann zum Beginn der Aktivität zurück.
Nicht übereinstimmender Eintrag	Gibt den Fehlerausgabepfad an, den der Flow nimmt, nachdem der Aufrufer eine DTMF Eingabe eingegeben hat, die nicht im Abschnitt benutzerdefinierte Menülinks konfiguriert ist. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer die Aktivität erneut starten und es erneut versuchen kann. Erwägen Sie, eine Nachricht abzuspielen, um dem Anrufer die Erwartungen zu verdeutlichen, und kehren Sie dann zum Beginn der Aktivität zurück.
	So wiederholen Sie den Rückruf zum Anfang der Aktivität für eine bestimmte Anzahl von Malen: Fügen Sie die Aktivität Variable festlegen nach der Menu-Aktivität hinzu. Verbinden Sie in der Menu-Aktivität die Knoten "Timeout ohne Eingabe" und "Nicht übereinstimmender Eintrag " mit der Aktivität "Variable festlegen". Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt: Wählen Sie im Feld Variable die Option Timeout aus. Setze den Variablenwert auf {{Timeout +1}}. Fügen Sie die Aktivität Bedingung nach der Aktivität Variable festlegen hinzu. Geben Sie in die Aktivität Bedingung den folgenden Ausdruck ein: {{Timeout >= n}}, wobei 'n' angibt, wie oft Sie den Anruf wieder in das Menü zurückbringen möchten, bevor der Anruf getrennt wird. Wenn beispielsweise {{Timeout >= 3}} ist, gibt die Konfiguration den Anruf dreimal an das Menü zurück, bevor der Anruf getrennt wird. Fügen Sie die Aktivität "Nachricht wiedergeben" gefolgt von der Aktivität "Kontakt trennen" hinzu, um die Aufzeichnung wiederzugeben und den Anruf zu beenden, wenn der Anrufer die konfigurierten Optionen nicht auswählt oder nach n Malen ein Timeout auftritt.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Menu-Aktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Aufforderung
Benutzerdefinierte Menülinks
Text-in-Sprache-Einstellungen
Ausgabevariable

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Aufforderung

Eingabeaufforderungseinstellungen ohne Text-to-Speech

Text-to-Speech ist standardmäßig nicht aktiviert. Um Text-To-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-To-Speech . Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die Aktivität spielt die vollständige Ansage für den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei zwischen den Audiodateien und den konfigurierten Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.

Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst das System einen Flow-Fehler aus. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen.

Tabelle 17. Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
Parameter	Beschreibung
Hinzufügen von Audiodateien	Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Datei aus dem Dropdown-Feld mit der Bezeichnung 1 aus. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben der Dropdown-Liste angezeigt wird. Da mindestens eine Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol "Löschen " nicht sichtbar, wenn nur ein Dropdown-Feld sichtbar ist. Verwalten Sie Audiodateien über die Einstellung "Audioansagen" im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audioansagen.
Audiovariable hinzufügen	Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.
Aufforderung unterbrechbar machen	Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Aufforderung durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option "Eingabeaufforderung unterbrechbar" für die Menu-Aktivität deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü bei der Eingabe seiner DTMF unterbrechen kann, können Sie die Nachricht unterbrechen. Wenn Ihre Organisation mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt wird, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Anforderung, unabhängig davon, ob die Schemaentwickler das Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " aktiviert oder deaktiviert haben.

Eingabeaufforderungseinstellungen mit Text-To-Speech

Um Text-To-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-To-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die Aktivität spielt die vollständige Ansage für den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei zwischen den Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.

Tabelle 18. Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion
Parameter	Beschreibung
Verbinder	Wählen Sie einen Konnektor aus, um den Text-zu-Sprache-Dienst zu authentifizieren. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Google-Konnektoren angezeigt, die im Control Hub konfiguriert sind. Bestandskunden der klassischen Voice-Plattform können nur den Google TTS-Connector in der Dropdown-Liste anzeigen. Bestehende Kunden, die die Next Generation Voice-Plattform nutzen, können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Konnektoren anzeigen.
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben	Mit dieser Umschaltfläche können Sie die in der `Variablen "globaler Sprachname"` konfigurierten Spracheinstellungen überschreiben. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.
Sprachausgabe	Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus. Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Schließen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Menu-Aktivität in den Flow ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt: Legen Sie die Variable auf `Global_VoiceName` fest. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. `en-US-Standard-D`). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google .
Hinzufügen von Audiodateien	Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit vorab aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " neben diesem Element. Da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol "Löschen " nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist.
Hinzufügen von Text zu einer Sprachnachricht	Beim Erstellen der Eingabeaufforderung können Sie ausschließlich Text-To-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-To-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf "Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen", um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Sie können die Nachricht, die dem Anrufer vorgelesen werden soll, in der ausgewählten Sprache und Sprache eingeben. Es gibt keine Zeichenbeschränkung für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Nur-Text) oder SSML-formatierte Daten (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Wenn Sie eine Variable eingeben, verwenden Sie diese Syntax: `{{variable}}`. Zum Beispiel{ `{NewPhoneContact.ANI}}` verwendet eine gültige Variablensyntax. Informationen zu den unterstützten SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.
Audiovariable hinzufügen	Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. Der Variablenwert muss mit dem Namen der .wav Datei übereinstimmen, die in den Control Hub hochgeladen wird.
Aufforderung unterbrechbar machen	Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Aufforderung durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option "Eingabeaufforderung unterbrechbar" für die Menu-Aktivität deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü bei der Eingabe seiner DTMF unterbrechen kann, können Sie die Nachricht unterbrechen. Für Organisationen, die mit der neuen Next Generation-Plattform bereitgestellt werden, konfiguriert das System standardmäßig die unterbrechbare Eingabe, unabhängig davon, ob die Schemaentwickler das Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar machen" aktiviert oder deaktiviert haben.

Benutzerdefinierte Menülinks

Mit der Option benutzerdefinierte Menüverknüpfungen können Sie einen oder mehrere Menüverknüpfungen basierend auf den organisatorischen Anforderungen konfigurieren.

Mit dieser Funktion können ein oder mehrere Benutzer basierend auf der ausgewählten Ziffer verschiedene Verzweigungen im Flow auswählen.

Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Menülinks konfigurieren.

Tabelle 19. Allgemeine Einstellungen
Parameter	Beschreibung
ZIFFER	Wählen Sie in der Dropdown‐Liste eine Nummer aus. ZIFFER entspricht der DTMF Eingabe, die der Aufrufer eingibt, um anzugeben, welchem Ablaufpfad gefolgt werden soll. Die Ziffern 0‐9 stehen zur Auswahl, und Sie können jede Option nur einmal auswählen.
LINK-BESCHREIBUNG	Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, um anzugeben, welchem Pfad des Flusses die Ziffer entspricht. Wenn der Anrufer z. B. durch Drücken der 1 in eine Warteschlange geleitet wird, die bei einer Verkaufsfrage hilfreich sein kann, geben Sie `Sales` in die Linkbeschreibung ein. LINK DESCRIPTION hat keinen Einfluss auf den Aufruf selbst, kann aber dabei helfen, zu verfolgen, wie das Menü aufgebaut ist.
Neu hinzufügen	Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um weitere Menülinks hinzuzufügen. Sie können für jede Zeile eine Ziffer und eine Verknüpfungsbeschreibung hinzufügen. Sie können bis zu zehn Links hinzufügen.

Sie können Menüverknüpfungen sowohl im Bereich "Eigenschaften" als auch in der Aktivität selbst konfigurieren. Dies ermöglicht verschiedene Konfigurationsoptionen, die auf den Präferenzen des Benutzers basieren. Das System aktualisiert den Inhalt an beiden Stellen in Echtzeit, wenn eine Änderung vorgenommen wird.

Text-in-Sprache-Einstellungen

Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.

Parameter

Beschreibung

Sprechgeschwindigkeit

Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern.

Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm.

Lautstärkeverstärkung

Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.

Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

Zeitüberschreitung ohne Eingabe

Gibt die maximale Zeit an, die die Aktivität auf eine Eingabe wartet, bevor sie den Timeout-Pfad ohne Eingabe abläuft. Die Standardwert ist 3 Sekunden.

Ausgabevariable

Die Menu-Aktivität verwendet die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} . Wenn das System den Ablauf ausführt, speichert diese Variable die DTMF Eingaben, die der Anrufer während seiner Interaktion mit dem Menü eingegeben hat.

Sie können die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} in späteren Aktivitäten verwenden, um die Ablaufsequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Menu-Aktivität zugeordnet ist. Das System kann mehrere Variablenwerte erfassen, wenn das Schema mehr als eine Menu-Aktivität verwendet. Weitere Informationen zu diesem Variablentyp finden Sie unter Aktivitätsausgabevariablen.

Blinde Übergabe

Die Übergabe eines Sprachanrufs an eine externe Rufnummer (DN) oder eine Wählnummer eines Drittanbieters über Interactive Voice Response (IVR) ohne Agenteneingriff löst die Aktivität "Übergabeblind" aus.

Die Aktivität "Blinde Übergabe" wird angewendet, wenn ein Anruf basierend auf den festgelegten Datenflusskriterien an eine externe DN oder DN eines Drittanbieters übergeben werden soll. Die Übergabe an eine externe Brücke kann auch initiiert werden. Der konfigurierte Kriteriensatz löst die Aktivität aus.

Bei einer blinden Übergabe werden die vorherigen Qualifikationseinschränkungen beibehalten, wenn ein Anruf an eine Qualifikationswarteschlange übergeben wird. Dies liegt daran, dass Skill-Einschränkungen berechnet werden, wenn ein Flow ausgeführt wird. Da der Flow jedoch im Falle einer blinden Übertragung nicht ausgeführt wird, bleiben die vorherigen Skill-Einschränkungen erhalten.

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie die Aktivität "Übergabe ohne Rückfrage" konfigurieren.

Allgemeine Einstellungen
Wahlnummer übergeben

Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Aktivität vom Typ "Blinde Übergabe" enthalten.

Es ist nicht möglich, eine blinde Übertragungsaktivität innerhalb der Ereignisflüsse in Flow Control hinzuzufügen.

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Wahlnummer übergeben

Im Abschnitt "Wahlnummer übergeben" ist die DN angegeben, an die ein Anruf übergeben wird. Sie können die Nummer manuell eingeben oder eine dynamische Zahl über eine Variable auswählen.

Tabelle 20. Einstellungen für die Übergabenummer
Parameter	Beschreibung
Wahlnummer übergeben	Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf übergeben werden soll. Dabei kann es sich um eine bestimmte Zahl handeln, die manuell eingegeben wird, oder um eine dynamische Zahl, die durch eine Flussvariable angegeben wird.
Bestimmte Rufnummer	Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf übergeben werden soll.
Variable Rufnummer	Wählen Sie die Flow-Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf übergeben werden soll.

Überbrückung

Mit der Aktivität "Überbrückung" kann ein Anruf vorübergehend mit einem Flow an ein externes Ziel übergeben werden, wobei die Kontrolle über den Anruf behalten wird. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein Interactive Voice Response Service (IVR) sein.

Wenn der Drittanbieter den Anruf beendet, wird der Anruffluss fortgesetzt, um bei Bedarf erneut eingebunden zu werden, z. B. wenn er an einen Agenten weitergeleitet wird.

Die Bridge-Transfer-Aktivität wurde verbessert, um den Kontakt aus der Warteschlange zu entfernen, wenn ein Kontakt an eine interaktive Sprachantwort (IVR) oder automatische Anrufverteilung (ACD) eines Drittanbieters gesendet wird. Wenn der Kontakt nicht im System des Drittanbieters bearbeitet wird, kann er wieder in die ursprüngliche Warteschlange gestellt werden.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Contact Center über Webex Contact Center-Agentenressourcen und Agentenressourcen in einem externen Callcenter/PBX verfügt. Der Kunde möchte einen Anruf für einen kurzen Zeitraum (z. B. 60 Sekunden) in eine Warteschleife Webex Contact Center-Agenten stellen. Wenn während dieses Zeitraums kein Agent verfügbar ist, kann der Anruf zur Bearbeitung an das externe Callcenter übergeben werden, um die Antwortzeit für den Kunden zu verbessern.

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie die Überbrückungsaktivität konfigurieren.

Allgemeine Einstellungen
Wahlnummer übergeben
Einstellungen für das Übertragungstimeout
Kopfzeilen hinzufügen
Ausgangsvariablen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Wahlnummer übergeben

Im Abschnitt "Wahlnummer übergeben" ist die DN angegeben, an die ein Anruf übergeben wird. Geben Sie die Nummer manuell ein, oder wählen Sie eine dynamische Nummer über eine Variable aus.

Tabelle 21. Einstellungen für die Übergabenummer
Parameter	Beschreibung
Wahlnummer übergeben	Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf übergeben werden soll. Dabei kann es sich um eine bestimmte Zahl handeln, die manuell eingegeben wird, oder um eine dynamische Zahl, die durch eine Flussvariable angegeben wird.
Bestimmte Rufnummer	Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf übergeben werden soll.
Variable Rufnummer	Wählen Sie die Flow-Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf übergeben werden soll.

Einstellungen für das Übertragungstimeout

Im Abschnitt Einstellungen für das Übergabezeitlimit können Sie das Verhalten einer Überbrückungsaktivität konfigurieren, wenn der übergebene Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet wird.

Tabelle 22. Einstellungen für das Übertragungstimeout
Parameter	Beschreibung
Zeitüberschreitung	Die Zeitdauer, die das System wartet, bis der übergebene Teilnehmer den Anruf annimmt. Wenn der Empfänger den Anruf nicht innerhalb dieser Zeit abhebt, wird der Anruf vom System beendet. Die Dauer sollte im Bereich zwischen 1 und 120 Sekunden liegen. Die Standardwert ist 10 Sekunden.

Kopfzeilen hinzufügen

Im Abschnitt "Header hinzufügen" können Sie die Parameter für SIP-Header konfigurieren und über die SIP INVITE-Nachrichten an externe Systeme übergeben. Sie können bis zu 20 Header in der ausgehenden SIP INVITE-Nachricht konfigurieren.

Die Verwendung von benutzerdefinierten X-Headern wird derzeit für Unternehmen unterstützt, die Webex Calling mit lokalem Gateway (LGW) als Telefonieoption für Webex Contact Center verwenden.

Folgende vertrauliche personenbezogene Daten dürfen nicht in den SIP-Headern enthalten sein.
- Vollständige Namen: Vermeiden Sie die Verwendung der vollständigen Namen von Personen.
- Sozialversicherungsnummern: Geben Sie keinen Teil einer Sozialversicherungsnummer an.
- Physische Adressen: Verzichten Sie auf die Verwendung von Privat- oder Geschäftsadressen.
- Finanzinformationen: Kreditkartennummern, Bankkontodaten usw. ausschließen.
- Gesundheitsinformationen: Vermeiden Sie es, gesundheitsbezogene Details oder Daten weiterzugeben, die als PHI angesehen werden könnten.

Tabelle 23. Einstellungen für das Hinzufügen von Kopfzeilen
Parameter	Beschreibung
Schlüssel	Geben Sie die Taste für einen benutzerdefinierten X-Header ein.
Wert	Geben Sie einen Wert für den benutzerdefinierten Header ein, der an die ausgehende SIP INVITE-Nachricht übergeben wird.

Ausgangsvariablen

Hier erfassen Sie Informationen über das Ergebnis der Übertragung.

Tabelle 24. Ausgangsvariablen
Parameter	Beschreibung
BridgedTransfer_dxm.Fehlercode	Dieser Parameter zeichnet Fehler- oder Statuscodes für fehlgeschlagene Versuche auf, eine Überbrückungsbrücke mit dem Digital Extension Module (DXM) durchzuführen.
BridgedTransfer_dxm.FehlerBeschreibung	Dieser Parameter speichert die Beschreibung des Fehlers, der während einer versuchten Überbrückung mit (DXM) aufgetreten ist.
BridgedTransfer.Header	Dieser Parameter speichert die SIP-Header, die aus einer BYE-Nachricht analysiert werden. Die Header werden als JSON-Objekt gespeichert. Einzelne Header können extrahiert und zur weiteren Verwendung in Flow- oder globale Variablen gesetzt werden.

In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes für die Ausgabe der Überbrückungsaktivität zusammengefasst.

Fehlercode	Fehlerbeschreibung	Erklärung
1	Invalid_Number	Die gewählte externe Verzeichnisnummer (DN) ist ungültig.
2	Besetzt	Die externe DN ist entweder besetzt oder hat den eingehenden Anruf zurückgewiesen.
3	Keine Antwort	Die externe DN konnte den Anruf nicht innerhalb der voreingestellten Zeitüberschreitungsdauer entgegennehmen.
48	Nicht unterstützte Flow-Aktivität	Der Flow kann die Aktivität "Überbrückte Übergabe" nicht ausführen, nachdem ein Agent in die Warteschlange gestellt wurde oder nachdem dem Anruf ein Agent zugewiesen wurde.
5	Unsupported_DN	Sie können die externe DN nicht verwenden, wenn sie im Systemportal als EP-DN festgelegt ist oder mitder DN des angemeldeten Agenten auf der Agent Desktop übereinstimmt.
6	System_Error	Dieser Code stellt verschiedene Fehler dar, die nicht in die oben definierten Kategorien fallen.

Bridged Transfer ist nur auf Voice-Media-Plattformen der nächsten Generation (VPOP und Webex Calling) verfügbar.

Nicht unterstützte Flow-Konfigurationen

Die Aktivität "Überbrückte Übergabe" kann nicht zur Aktivität "Kontakt in Warteschlange" hinzugefügt werden.
Führen Sie bei Kontakten, die geparkt, in die Warteschlange gestellt oder einem Agenten zugewiesen sind, keine Aktivität der Übergabe ein, die später im Ablauf überbrückt wird. Dies kann zu einem nicht unterstützten Flow-Fehler führen.
Sie können die Überbrückungsaktivität nicht in ausgehenden Anrufabläufen verwenden.
Sie können keine Bridged Transfer-Aktivität innerhalb der Ereignisflüsse in Flow Control hinzufügen.

Virtueller Agent

Die Aktivität "virtueller Agent" bietet Ihren Contact Center-Kunden eine Konversationserfahrung in Echtzeit. Sie können dem Anrufablauf einen virtuellen Agenten hinzufügen, um Kundenanfragen im Konversationsformat zu bearbeiten. Der virtuelle Agent basiert auf den Dialogflow-Funktionen von Google. Wenn ein Kunde spricht, gleicht der Dialogflow das Kundengespräch mit der besten Absicht des virtuellen Agenten ab. Darüber hinaus unterstützt es den Kunden als Teil des Interactive Voice Response (IVR) Erlebnisses.

Vor der Verwendung eines virtuellen Agenten:

Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in der Google Cloud finden Sie unter Erstellen eines Agenten.

Fügen Sie "Hallo " als Trainingsphrase in der bevorzugten Sprache für den Dialogflow-Mitarbeiter ein, um eine Konversation mit dem Anrufer zu beginnen. Sie können diese Trainingsphrase in der standardmäßigen Begrüßungsabsicht oder in einer anderen Absicht des Dialogflow-Agenten hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Absichten.

Abhängig von der Art und Weise, wie Sie den Dialogflow-Agenten einrichten, können Sie die Aktivität "virtueller Agent" verwenden, um verschiedene Arten von Anwendungsfällen zu bearbeiten.
Konfigurieren Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuellen Agenten für Webex Contact Center konfigurieren.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "virtueller Agent" konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Konversationserfahrung
Variablen-Weitergabe
Erweiterte Einstellungen
Ausgangsvariablen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Konversationserfahrung

Parameter	Beschreibung
Virtueller Agent	Wählen Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub aus. Der virtuelle Agent unterstützt die Konversation in natürlicher Sprache als Teil der IVR mit dem Anrufer.
Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen	Ermöglicht es den Kunden, den virtuellen Agenten zu unterbrechen, um neue Anforderungen zu stellen oder den Anruf zu beenden.
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben	Mit dieser Schaltfläche können Sie die Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben, die in `Global_Language` und `Global_VoiceName` Variablen konfiguriert sind. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert. Damit ein Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter Globale Variablen.
Eingabesprache	Gibt die Sprache an, die der Kunde verwendet, wenn er mit dem virtuellen Agenten spricht. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wenn die von Google unterstützte Eingabesprache nicht in der Dropdown-Liste Eingabesprache verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Schließen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Aktivität des virtuellen Agenten in den Flow ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt: Legen Sie die Variable auf `Global_language` fest. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA). Weitere Informationen zu den Sprachen finden Sie auf der Referenzseite Google Language. Sprachbereitstellungen virtueller Agenten in Webex Contact Center unterstützen nur Sprachen mit dem Erkennungsmodell als erweiterter Telefonanruf (siehe Unterstützte Stimmen und Sprachen , die in Dialogflow Essentials (ES) verfügbar sind (siehe Sprachreferenz).
Sprachausgabe	Der Standardwert ist `"Automatisch`". Wenn der Wert Automatisch `ist`, wählt der Dialogflow den Sprachnamen für eine bestimmte Sprache aus. Stellen Sie sicher, dass der konfigurierte Sprachname der ausgewählten Sprache entspricht. Wenn der von Google unterstützte Name der Ausgabestimme nicht in der Dropdown-Liste Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Schließen Sie die Aktivität "Variable festlegen" vor der Aktivität des virtuellen Agenten in den Flow ein. Konfigurieren Sie die Aktivität "Variable festlegen" wie folgt: Legen Sie die Variable auf `Global_VoiceName` fest. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. `en-US-Standard-D`). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google .

Weitere Informationen zu Text-to-Speech-Stimmen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

Variablen-Weitergabe

Die optionalen Parameter in der Aktivität "virtueller Agent" können personenbezogene Daten (PII) enthalten. Webex Contact Center sendet diese Parameter als Variablen an Google Dialogflow, um eine erweiterte Konversationslogik mit dem Bot zu implementieren.

Tabelle 25. Optionale Parameter
Parameter	Beschreibung
Schlüssel-Wert-Wert	Mit dem Parameter Schlüssel/Wert-Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Sie können Variablenwerte mithilfe der Syntax für doppelte geschweifte Klammern eingeben. Wenn Sie z. B. den Kontostand eines Debitors auf der Grundlage der ANI zurückgeben möchten, können der Schlüssel und der Wert wie folgt lauten: Schlüssel: `ANI` Wert: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Um einen Variablenparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie das jeweilige Schlüssel-Wert-Paar eingeben können. Das Contact Center sendet diese Parameterwerte als JSON-Wert im Objekt request.query_param.payload `an Google` Dialogflow. Das System analysiert und verarbeitet diesen JSON-Code in der Fulfillment-Anwendung. Das System erreicht diese Anwendung über den Webhook, der im Dialogflow konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Fulfillment.

Erweiterte Einstellungen

Tabelle 26. Erweiterte Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Zeitüberschreitung ohne Eingabe	Gibt die Zeitspanne an, die der virtuelle Agent auf Kundeneingaben (Sprache oder DTMF) wartet. Die Standardeinstellung ist 5 Sekunden. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen.
Max. Versuche ohne Eingabe	Gibt an, wie oft der virtuelle Agent auf eine Kundeneingabe (Sprache oder DTMF) wartet. Der Standardwert ist 3. Der Wert kann zwischen 0 und 9 liegen. Wenn die maximale Anzahl an Versuchen verstrichen ist, wird der virtuelle Agent beendet und die Ausgabevariable `ErrorCode` wird auf den Wert `max_no_Input` festgelegt.
Interdigit-Timeout	Die Zeitspanne, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF Eingabe des Kunden wartet, bevor er im Konversationsfluss fortsetzt. Die Standardwert ist 3 Sekunden. Der Wert kann zwischen 0 und 30 Sekunden liegen.
Terminator-Symbol	Das Zeichen, das der Kunde eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Abschlusssymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein.
Beendigungsverzögerung	Ermöglicht es dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht vor dem Ende der Aktivität abzuschließen und zum nächsten Schritt im Flow überzugehen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas mitteilt, bevor das System den Anruf an einen Agenten eskaliert, berücksichtigen Sie die Zeit, die für die Fertigstellung der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen. Wenn Sie den Wert für die Abbruchverzögerung auf 0 setzen, spielt das System die letzte Audionachricht für den Anrufer nicht ab.
Sprechgeschwindigkeit	Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm.
Lautstärkeverstärkung	Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.
Konversationsprotokoll aktivieren	Ermöglicht dem Desktop, das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden anzuzeigen. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Sie können diese URL verwenden, um bestimmte Abschnitte mit einer HTTP-Anforderung aus dem Transkript zu extrahieren.

Ausgangsvariablen

Diese Variablen speichern den Ausgabestatus des Ereignisses, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auftritt.

Tabelle 27. Ausgangsvariablen
Ausgabevariable	Beschreibung
VVA. LastIntent	Speichert das letzte Intent, das vom virtuellen Agenten ausgelöst wird, bevor es zum Intent "Eskalation" oder "Bearbeitet" übergeht.
VVA. Transkript-URL	Speichert die URL, die auf das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden verweist. Extrahieren Sie mit der Analyseaktivität die Parameter aus dem Transkript des virtuellen Agenten.
VVA. Fehlercode	Speichert den Statuscode, dessen Wert vom Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden abhängt. Diese Variable enthält einen der folgenden Werte: `no_error`: Gibt an, dass die Ausgaben "Bearbeitet" und "Eskaliert" keine Fehler enthielten. `max_no_Input`: Gibt an, dass beim Kunden innerhalb der angegebenen Max No-Input Attempts keine Eingabefehler aufgetreten sind. `term_char_without_Input`: Zeigt an, dass der Kunde die Beendigungstaste ohne Eingabe (gesprochen oder per Tastendruck) gedrückt hat. Das Abschlusszeichen kann, abhängig von der Konfiguration, entweder # oder * sein. `system_error`: Weist auf jeden anderen Systemfehler hin. Zum Beispiel Dialogflow-Fehler, Netzwerkproblem usw. Um eine benutzerdefinierte Audionachricht abzuspielen, um Kunden über einen Fehler zu informieren, müssen Schemaentwickler eine Play Message-Aktivität (vor dem Trennen des Anrufs) in das Schema aufnehmen. Weitere Informationen zur Aktivität "Nachricht wiedergeben" finden Sie unter "Nachricht wiedergeben".

Ergebnisse

Gibt die Ausgabepfade für den virtuellen Agenten an, die basierend auf dem Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden ausgeführt werden.

Behandelt: Der Dialogflow nimmt diesen Pfad, wenn das System das Intent "Handled" auslöst.
Eskaliert: Der Dialogflow nimmt diesen Pfad, wenn das System die Eskalationsabsicht auslöst.

Weitere Informationen zu den Absichten im Dialogflow finden Sie unter Absichten.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad des virtuellen Agenten an, der auf dem Fehler basiert, der während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auftritt.

Fehler: Der Flow nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.

Wenn ein Fehler auftritt, spielt das Contact Center standardmäßig keine Audionachricht ab, um den Kunden über den Fehler zu informieren. Der Schemaentwickler kann eine Play Message-Aktivität entweder generisch oder basierend auf dem Fehlercode konfigurieren, wie im Abschnitt Ausgabevariablen beschrieben.

Die Funktionalität der Ausgabepfade hängt von der Konfiguration und dem Flow ab, der vom Administrator definiert wird.

Rückruf

Die Rückrufaktivität ist nur verfügbar, wenn die bevorzugte Warteschlange und die Rückruffunktion für das Unternehmen aktiviert sind. Standardmäßig erstellt die Rückruf-Aktivität einen "Courtesy Callback"-Task in derselben Warteschlange, in der der Anruf ursprünglich platziert wurde. Bei Bedarf können Sie eine andere Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie dieselbe Warteschleife verwenden, behält der Task seine Position in der Warteschleife, bis der nächste Agent verfügbar ist.

Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Courtesy Callback-Aktivität enthalten.

Wenn eine neue Warteschlange bevorzugt wird, platzieren Sie die Aufgabe am Ende der bevorzugten Warteschlange. Wenn ein Agent die Aufgabe akzeptiert, wird der Rückruf eingeleitet. Wenn der Anrufer nicht antwortet, wird der Rückruf nicht wiederholt.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Rückrufaktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Rückruf-Einstellungen
Ausgangsvariablen
Fehlercodes

Tabelle 28. Allgemeine Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Rückruf-Einstellungen

Im Abschnitt "Rückrufeinstellungen" werden die Rückrufnummer und die Warteschlange definiert, in die der Anrufer für die Rückrufanforderung gestellt werden muss. Das System reserviert den Platz des Anrufers in der Warteschlange, bis der nächste Agent verfügbar ist.

Tabelle 29. Rückruf-Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Rückrufnummer	Geben Sie die Rufnummer ein, unter der der Anrufer den Rückruf erhalten soll. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Variable aus, die die Rückrufnummer enthält, z. B. die mit dem Anruf verknüpfte ANI. Bei der Variablen kann es sich um eine Zahl handeln, die in einer Aktivität zum Sammeln von Ziffern im Anrufablauf erfasst wird. Wenn keine Auswahl getroffen wird, wird die ANI des Anrufers verwendet. Die Rückrufnummer wird in der Ausgabevariablen NewPhoneContact.ANI Ereignis gespeichert. Standardmäßig ist die Umschaltfläche für Rückruf an anderem Ziel registrieren? ist deaktiviert. Der Rückruf wird auf dem gleichen Ziel in der Warteschlange registriert. Wenn der bevorzugte Agent beschäftigt und nicht verfügbar ist, aktivieren Sie die Umschaltfläche, um ein neues Rückrufziel auszuwählen. Das Ziel wird vom Agenten in die Warteschlange geändert. Sie können das Ziel nicht direkt in einen anderen Agenten ändern, sondern nur in eine Warteschleife, die Agenten enthält.
Rückrufwarteschlange	Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen für die Rückrufwarteschlange aus der Dropdown-Liste aus: Variable Queue: Ermöglicht dem Administrator, eine Rückrufwarteschlange basierend auf den Bedingungen im Flow anzugeben. Standardmäßig ist die Warteschlange festgelegt, in die sich der Anrufer einreiht, wie sie im geparkten Kontakt erfasst wird. Die Ausgabevariable "QueueName" ist der Aktivität "Kontaktwarteschlange" zugeordnet. Wählen Sie bei Bedarf eine andere Variable aus der Dropdown-Liste aus. Stellen Sie sicher, dass die Variable eine gültige Warteschlangenauswahl ergibt. Wenn Sie einen Ablauf für einen Rückruf an bevorzugten Agenten konfigurieren, platzieren Sie die Aktivität "Warteschlange an Agent" vor der Rückrufaktivität im Ablauf. Statische Warteschlange: Wählen Sie eine statische Warteschlange aus, in der alle Rückrufanfragen platziert werden. Aufgaben werden am Ende dieser Warteschlange platziert. Verwalten Sie Warteschlangen vom Control Hub aus.
Rückruf-ANI	Aktiviert die Rückruf-ANI-Konfiguration für Kunden, wenn sie einen Rückruf erhalten. Die ANI-Konfiguration für den Rückruf ist nicht erforderlich. Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen aus: Statische ANI: Wählen Sie eine Rückrufnummer aus der Dropdown-Liste aus. Diese Wählnummern sind Einstiegspunkten zugeordnet, die im Control Hub konfiguriert sind. Wenn Sie keine Rückrufnummer auswählen, verwendet Webex Contact Center die Nummer, die dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, für den Sie einen Rückruf angefordert haben. Variable ANI (optional) : Wählen Sie eine Variable aus der Dropdown-Liste aus. Stellen Sie sicher, dass die Variable eine gültige 10-stellige Zahl mit dem vorangestellten Ländercode enthält. Dieser Code muss einem Einstiegspunkt zugeordnet werden, der den Rückruf initiiert. Informationen zur Verwendung gültiger ANI-Formate finden Sie in der angepassten ANI-Validierungstabelle, die in diesem Abschnitt verfügbar ist. Wenn Sie keine Variable auswählen, berücksichtigt Webex Contact Center die Nummer, die dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, für den Sie einen Rückruf angefordert haben.

Sie müssen eine Disconnect Contact-Aktivität verwenden, um eine Flow-Verzweigung zu beenden, die eine Callback-Aktivität verwendet. Andernfalls wird der Anruf nicht beendet, wenn eine Rückrufanfrage gestellt wird.

Flow-Administratoren sollten die Funktion in einer Nicht-Produktionsumgebung testen, um sicherzustellen, dass die als Teil der Variablen ANI konfigurierte ANI korrekt ist oder nicht. Wenn die angegebene ANI nicht korrekt ist, wechselt der Rückruf zur Standard-System-ANI.

Dies sind die Szenarien, in denen die angepasste ANI für die Mandantenverwaltung und die Flusssteuerung konfiguriert und validiert wird. Basierend auf dem von Ihnen verwendeten Stack können Sie Validierungen sehen, die nur auf diesen Stack anwendbar sind.

Tabelle 30. Angepasste ANI-Validierung
Beschreibung	Mandantenverwaltung – ANI-Eingabe	Wahlvorwahl-/Courtesy-Rückruf – ANI-Eingang (Flusskontrolle)	Validierung
ANI ohne Ländercode	Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213	Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213	Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet.
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung erfolgt mit dem Ländercode und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ohne konfigurierten Ländercode.	Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213	Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet
Die ANI-Eingabe für die Tenant-Verwaltung erfolgt ohne Ländercode und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung mit konfiguriertem Ländercode.	Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213	Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.
Für die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ist ein Ländercode konfiguriert.	Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213	Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213	Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet.
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung hat kein Leerzeichen dazwischen und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung hat Platz dazwischen.	Kein Leerzeichen zwischen den Nummern. Beispiel: +1-2567312213	Leerzeichen zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256 7312213	Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet.
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung enthält keine Bindestriche dazwischen, und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung enthält Bindestriche dazwischen.	Keine Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-2567312213	Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256-731-2213	Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet.
Die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung stimmt mit den letzten Ziffern der ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung überein.	Vervollständigen Sie die ANI-Eingabe. Beispiel: +1-2567312213	Die letzten vier Ziffern stimmen überein. Beispiel: 2213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.
Für die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung sind mehr Ziffern konfiguriert als für die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung.	Partielle ANI-Eingabe. Beispiel: 2213	10-stelliger ANI-Eingang. Beispiel: 2567312213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung ist konfiguriert, und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ist nicht konfiguriert.	Vervollständigen Sie die ANI-Eingabe. Beispiel: +1-2567312213	ANI ist nicht konfiguriert.	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.
Die Flusssteuerungs-ANI enthält kein Pluszeichen.	Plus-Symbol wird verwendet. Beispiel: +1-2567312213	Plus-Symbol wird nicht verwendet. Beispiel: 12567312213	Ungültige ANI. DNIS wird verwendet.

Ausgangsvariablen

Wenn der Rückruf ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

Tabelle 31. Ausgangsvariablen
Ausgabevariable	Beschreibung
Fehlercode	Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.
Fehlerbeschreibung	Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Rückrufaktivität:

Tabelle 32. Beschreibung des Rückruf-Fehlercodes
Fehlercode	Fehlercodewert	Fehlerbeschreibung
1	INVALID_REQUEST	In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Ein Rückruf ist bei untergeordneten Kontakten nicht zulässig.
3	INVALID_QUEUE	In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben.
4	INVALID_DESTINATION	Die Zielnummer für den Rückruf ist ungültig.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert.
6	SYSTEM_ERROR	Im System ist ein interner Fehler aufgetreten.

Warteschlangeninfo abrufen

Die Aktivität Get Queue Info stellt die aktuelle Position in der Warteschlange (PIQ) und die geschätzte Wartezeit (EWT) des Anrufers zusammen mit anderen Aktivitätsausgabevariablen bereit. Sie können diese Variablen verwenden, um die Verfügbarkeit eines Agenten in einer Warteschlange zu ermitteln und Anrufe bei Bedarf an einen anderen Ort weiterzuleiten.

Wenn in Ihrem Unternehmen eine kompetenzbasierte Anrufauswahl verwendet wird, hat die Ausgangsvariable EWT immer den Wert -1.

In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität Warteschlangeninformationen abrufen konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Warteschleifeninformationen und Lookback-Zeit
Ausgangsvariablen
Fehlercodes

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Warteschleifeninformationen und Lookback-Zeit

Parameter	Beschreibung
Warteschleifeninformationen	Wählen Sie den Namen der Warteschlange aus, für die Sie die geschätzte Wartezeit eines Anrufers und die aktuelle Position in der Warteschlange abrufen möchten. Sie können die Warteschlangen mithilfe des Control Hub verwalten.
Rückblick-Zeit	Geben Sie die Lookback-Zeit an, die zur Berechnung der EWT nach dem Auslösen von Get Queue Info verwendet wird. Geben Sie die Dauer nur in Minuten an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe nur numerische Werte enthält. Der zulässige Wertebereich liegt zwischen 5 und 240 Minuten.

Parameter

Beschreibung

Warteschleifeninformationen

Wählen Sie den Namen der Warteschlange aus, für die Sie die geschätzte Wartezeit eines Anrufers und die aktuelle Position in der Warteschlange abrufen möchten.

Sie können die Warteschlangen mithilfe des Control Hub verwalten.

Rückblick-Zeit

Geben Sie die Lookback-Zeit an, die zur Berechnung der EWT nach dem Auslösen von Get Queue Info verwendet wird.

Geben Sie die Dauer nur in Minuten an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe nur numerische Werte enthält.

Der zulässige Wertebereich liegt zwischen 5 und 240 Minuten.

Die Get Queue Info-Aktivität verfügt über drei Typen von Ausgabeflussverzweigungen. Diese Verzweigungen werden basierend auf dem Rückgabestatus und den Werten von EWT, PIQ und den Echtzeitstatistiken für andere Ausgabevariablen ausgelöst.

Erfolg: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn sowohl EWT als auch PIQ positive Variablenwerte zurückgeben API. In diesem Ablauf können Sie gültige EWT- und PIQ-Variablenwerte abrufen und darauf zugreifen.
Unzureichender Informationsfluss: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn der PIQ-API einen gültigen Variablenwert zurückgibt und EWT den Wert -1 hat. In diesem Ablauf können Sie den PIQ-Wert abrufen und darauf zugreifen, aber die EWT-API schlägt fehl, da die Daten zur Berechnung des EWT-Werts nicht ausreichen.
Fehler: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn PIQ API, EWT API oder eine oder mehrere der Echtzeitstatistik-APIs fehlschlagen oder ungültige Werte zurückgeben. Die EWT-API schlägt fehl, da nicht genügend Daten zur Berechnung des EWT-Werts vorliegen.

Ausgangsvariablen

Wenn Get Queue Info ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

Ausgabevariable	Beschreibung
Position in Warteschleife (PIQ)	Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der Warteschleife für die ausgewählte Warteschleife. Wenn sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschleife + 1 warten. Dies gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach dem Ausführen der GetQueueInfo-Aktivität in die Warteschlange gestellt wird.
Geschätzte Wartezeit (EWT)	Speichert die ungefähre Zeitspanne, die eine Aufgabe in einer Warteschlange warten muss, bevor sie von einem Agenten beantwortet wird. Die EWT wird für jede Warteschlange berechnet und basiert auf der durchschnittlichen Zeit, die vorherige Anrufe in derselben Warteschlange auf einen Agenten gewartet haben. EWT verwendet den Parametereintrag " Lookback Time " und wird in Millisekunden (ms) angegeben.
LoggedOnAgentsCurrent	Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Wenn die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben.
LoggedOnAgentsAll	Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.
AvailableAgentsCurrent	Speichert die Anzahl der Agents in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Kontakts verfügbar sind. Wenn die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben.
AvailableAgentsAll	Speichert die Gesamtzahl der Agents in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.
Anrufe in WarteschlangeJetzt	Speichert die Gesamtzahl der Anrufe in der ausgewählten Warteschlange.
ÄltesteZeit	Speichert die Anzahl der Sekunden, die sich der älteste Anruf in der ausgewählten Warteschlange befunden hat.
Fehlercode	Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.
Fehlerbeschreibung	Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Berechnung der geschätzten Wartezeit

Die geschätzte Wartezeit (EWT) wird in ms angegeben.

Um die EWT zu berechnen, erfasst die Anwendung alle statistisch gültigen Stichproben (eine Stichprobe ist die durchschnittliche Wartezeit für Tasks, die in einem einminütigen Intervall erfolgreich eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt haben) für die letzten XX Minuten, die durch die benutzerdefinierte Lookback-Zeit angegeben werden. Der Durchschnittswert der entnommenen Proben wird als EWT verwendet.

Statistisch gültige Stichproben sind die erfassten Stichproben, bei denen der Maximalwert für CoV (Varianzkoeffizient der Wartezeiten für die Tasks, die in jedem Minutenintervall mit einem Agenten verbunden wurden) unter 40 Prozent liegt.

Wenn der Prozentsatz der gültigen Stichproben, die für die benutzerdefinierte Lookback-Zeit erfasst wurden, unter 40 Prozent fällt, wird die EWT nicht berechnet.

Fehlercodes

Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen" aufgeführt:

Tabelle 33. Beschreibung des Fehlercodes für Warteschlangeninformationen abrufen
Fehlercode	Fehlercodewert	Fehlerbeschreibung
1	SYSTEM_ERROR	Im System ist ein interner Fehler aufgetreten.
2	STALE_DATA	Die zurückgegebenen Daten sind nicht aktuell.
3	INSUFFICIENT_DATA	Die von der Aktivität zurückgegebenen Daten sind unvollständig.
4	INVALID_QUEUE	In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben.

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" gibt die Echtzeit-Anzahl der Agenten zurück, die sich im Status "Verfügbar " in einer Warteschleife befinden und für einen bestimmten Satz von Skills angemeldet sind, zusammen mit anderen Warteschlangeninformationen. Schemaentwickler verwenden die Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen, um den Flow zu programmieren. Flow-Designer treffen Entscheidungen basierend auf der Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen".

In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Ausgangsvariablen
Fehlercodes

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgangsvariablen

Wenn die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

Ausgabevariable	Beschreibung
Position in Warteschleife (PIQ)	Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der ausgewählten Warteschleife. Wenn sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschleife + 1 warten. Gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach dem Ausführen der AdvancedQueueInformation-Aktivität in die Warteschlange eingereiht wird.
LoggedOnAgentsCurrent	Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Einreihen in die Warteschlange als Nicht zutreffend betrachtet wurde.
LoggedOnAgentsAll	Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.
AvailableAgentsCurrent	Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschleife, die verfügbar sind, um den Kontakt anzunehmen. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Einreihen in die Warteschlange als Nicht zutreffend betrachtet wurde.
AvailableAgentsAll	Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.
CurrentGroup	Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilergruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschleife geparkt ist.
TotalGroups	Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschleife für den Kontakt.
Fehlercode	Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.
Fehlerbeschreibung	Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Erweiterte Warteschleifeninformationen" aufgeführt:

Tabelle 34. Erweiterte Warteschlangeninformationen Fehlercodebeschreibung
Fehlercode	Fehlercodewert	Fehlerbeschreibung
1	INVALID_REQUEST	In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Die in der Aktivität ausgewählte Warteschlange wurde nicht gefunden.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Datenbankvorgang fehlgeschlagen während der Aktivitätsausführung.
5	INVALID_QUEUE	In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben.

Kontakt trennen

Verwenden Sie diese Abschlussaktivität, um einen aktiven Teil eines Anrufs zu trennen. Diese Aktivität ist erforderlich, wenn kein Agent am Anruf teilnimmt, der manuell getrennt werden muss.

Verwenden Sie diese Aktivität beispielsweise, bevor ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird oder nachdem Sie ein Skript für ein Opt-out der Warteschlange erstellt haben. Sie können beim Erstellen Ihres Schemas beliebig viele Aktivitäten zum Trennen von Kontakten verwenden, um sicherzustellen, dass der Anruf unabhängig vom Ablaufpfad beendet wird.

Sie haben die Möglichkeit, jeder Aktivität eine eindeutige Bezeichnung und Beschreibung zu geben, es ist jedoch keine weitere Konfiguration erforderlich.

Tabelle 35. Allgemeine Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgangsvariablen

Für diese Aktivität sind keine Ausgabevariablen verfügbar.

Kontakt in Warteschlange

Die Aktivität "Kontakt in Warteschlange" platziert einen Kontakt in einer Warteschlange. Wenn Sie diese Aktivität im Haupt-Flow verwenden, machen Sie eine Reihe von Ereignissen auf der Registerkarte "Ereignis-Flows " verfügbar. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie unter Ereignisse.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität für Kontakte in der Warteschlange konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Bearbeitung von Kontakten
Qualifikationsanforderungen
Entspannung des Könnens
Entfernen einer Fertigkeit
Ausgangsvariablen
Fehlercodes

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Bearbeitung von Kontakten

Wählen Sie im Abschnitt "Kontaktverarbeitung" aus, ob alle Kontakte in eine einzelne Warteschlange wechseln sollen oder ob sich die Warteschlangenauswahl basierend auf dem Wert einer Flow-Variable ändern soll.

Tabelle 36. Bearbeitung von Kontakten
Parameter	Beschreibung
Statische Warteschlange	Klicken Sie auf das Optionsfeld Statische Warteschlange, um Kontakte an die in der Dropdown-Liste Warteschlange ausgewählte einzelne Warteschlange weiterzuleiten. Alle Kontakte, die von dem Einstiegspunkt stammen, der mit der konfigurierten Workflow-Route zu der ausgewählten Warteschlange verknüpft ist.
Warteschlange	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlange eine Warteschlange aus, um die Kontakte, die vom Einstiegspunkt des Workflows stammen, weiterzuleiten. Sie können Warteschlangen im Control Hub verwalten.
Variable Warteschlange	Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange, um eine Warteschlangen-Variable zu verwenden, um eine Warteschlange für die Weiterleitung von Kontakten dynamisch auszuwählen. Sie können auch eine Fallback-Warteschlange auswählen, falls die Warteschlangen-Variable während der Flow-Ausführung fehlschlägt.
Warteschlangen-Variable	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlangen-Variable eine Flow-Variable aus, die eine gültige Warteschlangen-ID ausgibt. Die Flow-Variable gibt an, welche Warteschlange während der Flow-Ausführung dynamisch ausgewählt werden soll. Die Fallback-Warteschlange wird nur verwendet, wenn die Warteschlangen-Variable keine gültige Warteschlangen-ID zurückgibt. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange klicken.
Fallback-Warteschlange	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Fallback-Warteschlange die Warteschlangen-ID aus. Wenn die Warteschlangen-Variable eine ungültige Warteschlangen-ID zurückgibt, werden die Kontakte in der ausgewählten Fallback-Warteschlange in die Warteschlange gestellt. Wenn Sie auf das Optionsfeld "Variable Warteschleife " klicken, können Sie die Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange, die die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet, nicht eingeben. In diesem Fall werden die Kontakte an den längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der den ausgewählten Warteschlangen-Routing-Algorithmus überschreibt. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange klicken.
Agent-Verfügbarkeit prüfen	Aktivieren Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen, um Teams ohne verfügbare Agenten vom Routing auszuschließen, da die Zeit in der Warteschlange fortschreitet. Die Gruppe zur Anrufverteilung der ausgewählten Warteschlange kann übersprungen werden, um den Agenten schneller zu suchen. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert.
Agent-Verfügbarkeit immer prüfen	Klicken Sie auf das Optionsfeld Agentenverfügbarkeit immer überprüfen, um die Verfügbarkeitsüberprüfung für Agenten zu aktivieren. Das Optionsfeld ist standardmäßig aktiviert. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren.
Variable Agentenverfügbarkeit prüfen	Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Agentenverfügbarkeit prüfen, um eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste Agentenverfügbarkeit Variable prüfen auszuwählen, die einen booleschen Wert zurückgibt. Der boolesche Wert bestimmt, ob die Agentenverfügbarkeit in der Variablen-Warteschlange überprüft werden soll. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren.
Kontaktpriorität festlegen	Aktivieren Sie die Umschaltfläche Kontaktpriorität festlegen, wenn Sie Kontakten in der Warteschleife eine Priorität zuweisen möchten. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert. Der Kontakt mit der höchsten Priorität über alle Warteschleifen (Sprache und digital) hinweg wird dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, der: Sie sind bei einem Team angemeldet, das sich in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts befindet. Berechtigt, diesen Kontakt basierend auf dem Weiterleitungsalgorithmus auszuwählen Die Kontakte werden wie folgt bearbeitet: Wenn dem Kontakt keine Priorität zugewiesen ist, ist die Standardpriorität 10. Kontakte mit höherer Priorität werden zuerst bearbeitet. Wenn zwei Kontakte die gleiche Priorität haben, wird der Kontakt, der in der Warteschlange am längsten wartet, zuerst bearbeitet. Wenn der Agent den Anruf an einen Einstiegspunkt überträgt, ändert sich die Kontaktpriorität zu der Priorität, die einer Kontaktaktivität in der Warteschlange im neuen Flow zugewiesen wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben eines Anrufs an einen Einstiegspunkt.
Statische Priorität	Legen Sie die Statische Priorität fest, wenn Sie vor dem Veröffentlichen des Flows eine Priorität zuweisen möchten. Dieses Feld kann nur angezeigt werden, wenn die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Statische Prioritätsstufe eine Priorität aus. Sie können eine Priorität zwischen P1 und P9 festlegen, wobei P1 die höchste und P9 die niedrigste Stufe ist.
Variable Priorität	Wählen Sie Variable Priorität, wenn die Kontaktpriorität bei jeder Flow-Ausführung dynamisch geändert werden soll. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist. Wählen Sie eine Flow-Variable aus, die eine ganze Zahl mit der Priorität zwischen 1 und 9 aus der Dropdown-Liste Kontaktpriorität Variable zurückgibt. Wenn die Priorität nicht im Bereich von 1 bis 9 liegt, ist die Standardpriorität 10.

Qualifikationsanforderungen

Wenn in der ausgewählten Warteschlange skill-basiertes Routing verwendet wird, werden weitere Abschnitte angezeigt, um die Anforderungen zu konfigurieren.

Sie können einen oder mehrere Qualifikationsanforderungen hinzufügen, um sie einem Kontakt in dieser Warteschlange basierend auf der ausgewählten Warteschlange zuzuweisen.

Wenn Sie keine Kenntnisse angeben, sind alle verfügbaren Agenten in der ausgewählten Warteschleife für den Empfang von Kontakten geeignet.

Tabelle 37. Skill-Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Fähigkeit	Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Skill aus. Sie konfigurieren die Skill-Definitionen im Control Hub.
Bedingung	Wählen Sie in der Dropdown-Liste die gewünschte Bedingung aus. Die Bedingungsoptionen basieren auf dem ausgewählten Skill-Typ. Skill-Typen wie " Boolesch" und "Enumeration " benötigen keine Bedingung. Die verfügbaren Bedingungen sind: IST, IST NICHT, >=, <=
Wert	Klicken Sie auf das Optionsfeld Statischer Skill-Wert, um die statischen Skill-Werte auszuwählen, die im Feld Skill-Wert angegeben sind. Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Skill-Wert, um den Skill-Wert aus einer in der Dropdown-Liste Variable aufgeführten Flow-Variablen auszuwählen. Wenn der Skill-Wert ungültig ist, werden alle Anforderungen und Entlastungen, die mit dem Kontakt verknüpft sind, der durch die Aktivität Warteschlange Kontakt kam, gelöscht.

Entspannung des Könnens

Mit den Einstellungen für die Skill-Entlastung können Sie die zugewiesenen Qualifikationsanforderungen zu einem Flow reduzieren oder entfernen und auf übermäßige Kunden-Wartezeiten reagieren. Mit dieser Einstellung können Sie den Pool der Agenten erweitern, die für die Bedienung von Kontakten verfügbar sind.

Verwenden Sie allgemeine Zeitintervalle, um die Skill-Entlastung der Warteschlangenlogik im Flow und den Einstellungen für die Anrufverteilung anzupassen, die für Teams in der Warteschlange konfiguriert ist.

So konfigurieren Sie die Skill-Entlastung:

Aktivieren Sie die Schaltfläche Skill-Entlastung aktivieren, um die Skill-Entlastung zu konfigurieren.

Aktivieren Sie diese Schaltfläche, um die anfänglichen Qualifikationsanforderungen standardmäßig zu kopieren und anzuzeigen. So können Sie die Skill-Entlastung mit einem idealen Skill-Set konfigurieren.

Legen Sie im Feld Dauer in der Warteschlange die Zeit in Sekunden fest, die überschritten werden muss, bevor die Skill-Entlastung in der Warteschlange angewendet wird. Die Standard-Wartezeit beträgt 60 Sekunden.
Sie können die Anforderungen zur Skill-Entlastung hinzufügen, bearbeiten oder löschen.
- Klicken Sie auf Skill-Anforderung hinzufügen, um eine neue Anforderung zur Skill-Entlastung hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf Löschen, um die Anforderung zur Skill-Entlastung zu löschen.
- Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Anforderung zur Skill-Entlastung zu bearbeiten.
Klicken Sie auf Skill-Entlastungsschritt hinzufügen, um eine neue Gruppe zur Skill-Entlastung hinzuzufügen.

Die in Schritt 1 angezeigten Standard-Qualifikationsanforderungen erleichtern die Festlegung der Anforderungen zur Skill-Entlastung.

Entfernen einer Fertigkeit

Wenn Sie die Umschaltfläche "Kenntnisse bei blinder Übertragung entfernen" aktivieren, werden die Kompetenzen nach der Übertragung durch den Agenten aus dem Kontakt entfernt. Das heißt, der übergebene Kontakt hat keine Skills und wird dem am längsten verfügbaren Agenten in der übertragenen Warteschleife angeboten.

Ausgangsvariablen

Wenn "Kontakt in Warteschlange" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

Tabelle 38. Ausgangsvariablen
Ausgangsvariable	Beschreibung
Warteschlangen-ID	Speichert die ID der Warteschleife, in der der Kontakt erfolgreich in die Warteschleife gestellt wurde.
Fehlercode	Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.
Fehlerbeschreibung	Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Kontakt in Warteschlange":

Tabelle 39. Beschreibung des Rückruf-Fehlercodes
Fehlercode	Fehlercodewert	Fehlerbeschreibung
1	INVALID_REQUEST	Die in der Aktivität angegebenen Parameter sind ungültig.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Die gewählte Routing-Strategie ist ungültig.
3	INVALID_WAIT_TIME	Die definierte Wartezeit ist ungültig.
4	INVALID_QUEUE	In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Das Routing hat die maximale Grenze erreicht.
6	SYSTEM_ERROR	Im System ist ein interner Fehler aufgetreten.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Der Kontakt hat seine maximale Grenze erreicht, da er sich in mehreren Warteschleifen befinden kann.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Der Kontakt ist bereits einem Agenten zugewiesen.

Anrufverteilergruppe eskalieren

Mit der Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren können Administratoren einen Kontakt aus der Warteschlange an die nächste oder letzte Anrufverteilergruppe eskalieren. Administratoren können damit Kontakte, die in einer Warteschlange geparkt sind, besser steuern und flexibler verwalten.

In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Ausgangsvariablen
Fehlercodes

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgangsvariablen

Wenn die Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

Tabelle 40. Ausgangsvariablen
Ausgabevariable	Beschreibung
CurrentGroup	Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilergruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschleife geparkt ist.
TotalGroups	Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschleife für den Kontakt.
Fehlercode	Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.
Fehlerbeschreibung	Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren":

Tabelle 41. Beschreibung des Fehlercodes für die Eskalationsanrufverteilungsgruppe
Fehlercode	Fehlercodewert	Fehlerbeschreibung
1	INVALID_REQUEST	In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Der Kontakt befindet sich nicht in der Warteschleife.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert.

Warteschleife an Agent

Die Aktivität "Warteschleife an Agent" ermöglicht agentenbasiertes Routing. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" leitet die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter. Weitere Informationen zum agentenbasierten Routing finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.

Bei der Aktivität "Warteschlange an Agent" wird ein Agent anhand seiner Webex Contact Center-Agenten-ID oder E-Mail-Adresse identifiziert.

Wenn der Agent verfügbar ist, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" so konfigurieren, dass der Kontakt an einen bevorzugten Agenten weitergeleitet wird. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" so konfigurieren, dass der Kontakt für diesen Agenten geparkt wird, bis der Agent verfügbar wird.

Der Schemaentwickler kann eine Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" mit einer anderen Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" verketten, um Kontakte an aufeinanderfolgende bevorzugte Agenten weiterzuleiten. Der Schemaentwickler kann auch eine Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität mit einer Warteschlangenkontakt-Aktivität verketten, um den Kontakt mithilfe einer regulären Warteschlange weiterzuleiten, wenn keiner der bevorzugten Agenten verfügbar ist.

Der Schemaentwickler kann eine Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität mit einer Rückrufaktivität in den Flows Main Flow und Event verketten. Dies hilft bei der Konfiguration des Rückrufs an den bevorzugten Agenten, an den der Anruf ursprünglich als Teil der Aktivität "Warteschlange an Agent" übergeben wurde.

Verwenden Sie die Rückruf-Aktivität nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" oder "Warteschleife an Agent".

Die Aktivität "Warteschlange an Agent" löst die folgenden Ereignisse auf der Registerkarte "Ereignisflüsse" im Hauptablauf aus:

AgentAnswered: Die Aktivität "Warteschlange für Agent" löst dieses Ereignis aus, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
AgentDisconnected: Die Aktivität "Warteschlange für Agent" löst dieses Ereignis aus, wenn der Agent einen Live-Anruf verlässt.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Kontaktverarbeitung

So konfigurieren Sie die Aktivität "Warteschlange an Agent":

1	Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität Warteschlange an Agent per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek in den Zeichenbereich.
2	Klicken Sie auf die Aktivität "Warteschlange für Agent ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren.
3	Geben Sie im Abschnitt "allgemeine Einstellungen" die folgenden Informationen ein: Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein. (Optional) Geben Sie im Feld "Aktivitätsbeschreibung " eine Beschreibung für die Aktivität ein.
4	Wählen Sie im Abschnitt "Kontaktbearbeitung " eine Agentenvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Aktivität Warteschlange an Agent verknüpft diese Flow-Variable mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der ID des Agenten, die Sie für jede Schemaausführung auswählen möchten.
5	Wählen Sie die E-Mail-Adresse oder die ID des Agenten aus der Dropdown-Liste " Agentensuchtyp " aus, um Kontakte an den bevorzugten Agenten weiterzuleiten. Geben Sie einen gültigen Domänennamen für die E-Mail-Adresse des Agenten ein, um sicherzustellen, dass die Suche erfolgreich ist.
6	Aktivieren Sie die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen, um die in der Warteschleife wartenden Kontakte zu priorisieren. Gemäß Voreinstellung ist die Schaltfläche "Umschalten" deaktiviert. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" behandelt die Kontakte wie folgt: Wenn Sie dem Kontakt keine Priorität zuweisen, weist die Aktivität "Warteschleife an Agent" den Standardwert 10 zu. Bei der Aktivität "Warteschleife an Agent" werden die Kontakte mit der höheren Priorität priorisiert. Wenn ein oder mehrere Kontakte dieselbe Priorität haben, leitet die Aktivität "Warteschleife an Agent" den Kontakt, der auf die längste Wartezeit wartet, zuerst an diesen Agenten weiter. Legen Sie die statische Priorität fest, um einen Kontakt vor der Veröffentlichung des Flows zu priorisieren. Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Kontaktpriorität festlegen", um das Feld "Statische Priorität " in der Aktivität "Warteschleife für Agent" anzuzeigen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Statischer Prioritätswert " eine Priorität aus. Sie können eine Priorität zwischen P1 und P9 festlegen, wobei P1 die höchste und P9 die niedrigste Priorität ist. Wählen Sie "Variable Priorität ", wenn sich die Kontaktpriorität bei jeder Schemaausführung dynamisch ändert. Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Kontaktpriorität festlegen", um das Feld "Variable Priorität " in der Aktivität "Warteschleife für Agent" anzuzeigen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Kontaktprioritätvariable " eine Flussvariable, die eine ganze Zahl mit der Priorität 1 bis 9 zurückgibt. Wenn die Priorität nicht im Bereich von 1 bis 9 liegt, ist die Standardpriorität 10.
7	Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Berichtswarteschleife " eine Warteschlangen-ID aus. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" meldet die Details des Kontakts mithilfe der Berichtswarteschleife: Die Berichtswarteschlange gibt auch die Konfiguration für Folgendes an: Überwachung von Genehmigungen Aufzeichnung zulassen Alle Anrufe aufzeichnen Anhalten und Fortsetzen aktiviert Service-Ebenenschwellwert Maximale Verweildauer in der Warteschlange Standardmusik in Warteschlange Zeitzone
8	Aktivieren Sie die Umschaltfläche Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, wenn Sie den Kontakt für einen bevorzugten Agenten parken möchten, bis der Agent verfügbar wird. Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Schaltfläche "Kontakt parken, wenn Agent nicht verfügbar ist" deaktiviert ist, kann der Kontakt den Agenten nicht erreichen. Die Aktivität "Warteschlange an Agent" verlässt die Fehlerverzweigung zur nächsten Aktivität im Flow mit der entsprechenden Ausgabe.
9	Wählen Sie die ID der Wiederherstellungswarteschlange aus der Dropdown-Liste "Wiederherstellungswarteschlange ". Im Rahmen der Aktivität "Warteschleife an Agent" werden Kontakte in die Warteschleife für die Wiederherstellung eingereiht, wenn: Bei der Aktivität "Warteschleife an Agent" kann kein Kontakt an den bevorzugten Agenten übermittelt werden. Der Agent antwortet dem Kontakt nicht. Ein bevorzugter Agent lehnt den Kontakt ab. Sie können die Wiederherstellungswarteschlange mit dem am längsten verfügbaren Agenten konfigurieren. Die Wiederherstellungswarteschlange unterstützt kein qualifikationsbasiertes Routing.

Die Aktivität "Warteschleife an Agent" ist erfolgreich, wenn der Kontakt eine Verbindung zum bevorzugten Agenten herstellt. Ein Fehlerszenario tritt auf, wenn ein Kontakt den Agenten nicht erreicht.

Fehlerszenarien

In folgenden Fällen kann ein Kontakt den Agenten nicht erreichen:

Ein bevorzugter Agent ist nicht verfügbar, und das Parken für den Kontakt ist deaktiviert.
Bei einer Variablensuche kann der bevorzugte Agent nicht gefunden werden.

Variablen für die Aktivitätsausgabe

Die Aktivitätsausgabevariablen speichern die Daten, die von Aktivitäten erfasst werden, und werden automatisch erstellt, wenn Sie dem Zeichenbereich bestimmte Aktivitäten hinzufügen.

Die Warteschleifen-zu-Agenten-Aktivität weist die folgenden Ausgabevariablen auf:

Tabelle 42. Ausgangsvariablen
Ausgabevariable	Beschreibung
Warteschlange zum Agenten.AgentID	Speichert die Agenten-ID, in der sich der Kontakt befindet.
QueueToAgent.FailureDescription	Speichert die Beschreibung des Fehlerszenarios, wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt werden kann.
QueueToAgent.FailureCode (Warteschlange zu Agent.FehlerCode)	Speichert den Fehlercodewert für das Fehlerszenario, wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt werden kann.
Warteschlange zum Agenten.AgentState	Speichert den Status des bevorzugten Agenten, der versucht, den Kontakt in die Warteschleife zu stellen.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Speichert die Beschreibung für den Leerlaufcode des bevorzugten Agenten.

Die Ausgabevariable QueueToAgent.FailureCode enthält einen der folgenden Werte, wenn ein Fehler auftritt. Jeder Wert gibt einen Fehlercode und eine Fehlerbeschreibung an.

Tabelle 43. Beschreibung des Fehlercodes für Warteschleife zu Agent
Fehlercode	Fehlercodewert	Fehlerbeschreibung
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent befindet sich derzeit nicht im Status "Verfügbar".
2	AGENT_NOT_FOUND	Bei der Aktivität "Warteschleife an Agent" kann der Agent nicht anhand der ID oder E-Mail-Adresse des Agenten gefunden werden.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent ist zurzeit nicht angemeldet.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Die Funktion Agentenbasiertes Routing ist nicht aktiviert.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Die Berichts- oder Wiederherstellungswarteschlange ist ungültig.
6	AGENT_BUSY	Der Agent ist verfügbar, führt aber einen anderen Anruf durch.

In der folgenden Tabelle sind die entsprechenden Werte für QueueToAgent.AgentState und QueueToAgent.AgentIdleCode aufgeführt.

Tabelle 44. Werte für AgentState und AgentIdleCode
Anwendungsfall	AgentState	AgentIdleCode
Ungültige Warteschleife Ungültiger Agent Agent ist nicht angemeldet	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Der Agent ist für diesen Anruf reserviert.	VERFÜGBAR	NOT_APPLICABLE
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche "Ein/Aus" aktiviert ist und der Agent inaktiv ist	Frei	<AuxCode-Name> Der vom Agenten in der Agent Desktop ausgewählte Leerlaufcode.
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche " Eingeschaltet" aktiviert ist und der Agentenkanal belegt ist	VERFÜGBAR	NOT_APPLICABLE
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche "Deaktiviert " ist und der Agent inaktiv ist	Frei	<AuxCode-Name> Der vom Agenten in der Agent Desktop ausgewählte Leerlaufcode.
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist Die Schaltfläche ist deaktiviert, der Agent ist verfügbar und der Agentenkanal ist belegt	VERFÜGBAR	NOT_APPLICABLE

Anrufer-ID festlegen

Mit der Aktivität Anrufer-ID festlegen können Sie die Anrufer-ID definieren, die während eines Anrufs angezeigt wird. Die Aktivität Anrufer-ID festlegen darf nur für Ereignisflüsse verwendet werden. Die Funktion "Anrufer-ID festlegen" ist eine abschließende Aktivität, die das Ende eines PreDial-Ereignisablaufs markiert. Die Aktivität "Anrufer-ID festlegen" hilft bei der Konfiguration der ANI für die folgenden Szenarien:

Eingehende Anrufe
Ausgehende Anrufe
Rückruf mit freundlicher Genehmigung
Kampagnenvorschau anzeigen
Web-Rückruf
Ablauf ausführen
Übergabe an gewählte Nummer
Konsultieren Sie, um die Nummer zu wählen
Wenden Sie sich an den Agenten
Konsultieren Sie EP-DN/queue
Übergabe an EP/Warteschlange

Sie können diese Aktivität neben einem PreDial-Ereignishandler konfigurieren. Die erforderliche ANI kann mithilfe der Aktivität "Anrufer-ID basierend auf dem DNIS-Dienst (Dialed Number Identification Service), dem Vorgangstyp oder dem Teilnehmertyp festlegen" konfiguriert werden.

Sie können die DN des Agenten als benutzerdefinierte ANI konfigurieren, sodass dem angerufenen Agenten die DN/Durchwahlnummer des Anrufers angezeigt wird, wenn er kontaktiert wird. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass interne Anrufe unterbrochen werden. Wenn beispielsweise ein Front-Office-Benutzer (der Contact Center-Agent) einen Back-Office-Benutzer (einen internen Mitarbeiter) anruft, kann der Back-Office-Benutzer die interne Anrufer-ID (Kontaktnummer/Anschluss) des Agenten sehen, wodurch Anrufablehnungen minimiert werden.

Zu diesem Zweck kann der Anrufer die Kontaktnummer/den Anschluss nur sehen, wenn der angerufene Agent über Outdial, Call oder An DN weiterleiten kontaktiert wird und die DN der Liste der Kontaktnummern hinzugefügt wird.

Sie müssen die Kontaktnummer zur Liste der internen Nummern für eine Organisation in Control Hub hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen einer Kontaktnummer finden Sie unter Erstellen einer Kontaktnummer oder eines Anschlusses.

Wenn Sie eine Zufallszahl eingeben, überprüft das System diese Zahl mit der standardmäßigen EP-DN-Zuordnung, die in Control Hub oder im Verwaltungsportal konfiguriert ist. Falls es eine Diskrepanz gibt, leitet das System sie zurück an die Standard-ANI. Weitere Informationen zur benutzerdefinierten ANI-Validierung finden Sie unter Rückruf.

Tabelle 45. Anrufer-ID-Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Statische Anrufer-ID	Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine Wählnummer aus, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Wenn Sie keine Nummer auswählen, wird je nach Anrufszenario der Standardwert verwendet.
Variable Anrufer-ID	Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine gültige Variable (eine E.164 Zahl mit einer gültigen EP-DN-Zuordnung) aus. Wenn Sie keine Nummer auswählen, wird je nach Anrufszenario der Standardwert verwendet. Wenn Sie eine Nummer angeben, die nicht im E.164 Zahlenformat vorliegt, verwendet das System je nach Anrufszenario den Standardwert. Um interne Durchwahlen als benutzerdefinierte ANI für Anrufer zuzulassen, wählen Sie bei der Konfiguration des Wahlvorbereitungsablaufs für den Kunden/angefragten Agenten oder dn/übergebenen Agenten oder DN die Variable Predial.otherPartyDn `aus der Dropdown-Liste als Variable Anrufer-ID aus` . Da diese Variable die DN des primären Agenten enthält, handelt es sich um eine gültige benutzerdefinierte ANI, die auf dem Gerät des Empfängers angezeigt wird.

Die Anpassung von ANI hängt von den gesetzlichen Anforderungen ab. Berücksichtigen Sie die regionalen Abhängigkeiten, bevor Sie die Umgebung bereitstellen.

Ein PreDial-Ereignishandler, der zum Anpassen der Anrufer-ID verwendet wird, überschreibt die zuvor ausgewählte ANI, z. B. die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI, einen Rückruf mit angepasster ANI oder ein ähnliches Szenario.

Flow-Unterstützung ist für jedes eingehende oder ausgehende Szenario erforderlich, um die ANI anzupassen.

Bei Anwendungsfällen mit Abhängigkeiten von Dienstanbietern, wie z. B. ländercodebasierte Entscheidungen, regionale Einschränkungen usw., sollten Sie die Abläufe zuerst mit den Dienstanbietern testen.

Damit ANI in verschiedenen Anrufszenarien wie erwartet funktioniert, benötigen Sie eine Next Generation-Umgebung.

Die ANI-Verwendung für mehrere Szenarien, die in der Next Generation-Umgebung anwendbar sind, sind:

Tabelle 46. ANI-Verwendung für mehrere Szenarien in einer Next Generation-Umgebung
Szenario	Konfiguration	Ergebnis ANI
Kunde ruft an	PreDial-Ereignishandler ist nicht konfiguriert	Die ANI des Kontakts wird auf dem Gerät des Agenten angezeigt EP-DN wird auf dem Gerät des Kontakts angezeigt
Kunde ruft an	PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert.	Die ANI wird auf dem Gerät des Agenten angezeigt, wie in der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" definiert.
Ausgehender Agent	PreDial-Ereignishandler ist nicht konfiguriert	Sowohl für das Gerät des Kontakts als auch für das Gerät des Agenten wird die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI angezeigt, wenn der Agent eine Outdial-ANI auf dem Desktop auswählt. Andernfalls wird sowohl für das Gerät des Kontakts als auch für das Gerät des Agenten die Standard-ANI des Besitzers angezeigt.
Ausgehender Agent	PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert.	Für das Gerät jedes Teilnehmers kann entweder die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI beibehalten werden, falls ausgewählt, oder sie kann angepasst werden, wie in der Aktivität Anrufer-ID festlegen definiert.
Rückruf mit freundlicher Genehmigung	In Rückrufaktivität definierte Kunden-ANI	Die bei der Rückrufaktivität definierte ANI wird dem Gerät des Kontakts angezeigt.
Rückruf mit freundlicher Genehmigung	In Rückrufaktivität definierte Kunden-ANI PreDial-Ereignishandler ist für Kundenabschnitt konfiguriert	Die konfigurierte Anrufer-ID-Aktivität hat Vorrang.
Rückruf mit freundlicher Genehmigung	In Rückrufaktivität definierte Kunden-ANI PreDial-Ereignishandler ist für Kundenabschnitt nicht konfiguriert	Die bei der Rückrufaktivität definierte ANI wird dem Gerät des Kontakts angezeigt. Wenn bei der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" eine ANI definiert ist, wird sie auf dem Gerät des Agenten angezeigt.
Rückruf mit freundlicher Genehmigung	Kunden-ANI in Rückrufaktivität nicht definiert PreDial-Ereignishandler ist für Kundenabschnitt nicht konfiguriert	Die Standard-ANI des Mandanten wird auf dem Gerät des Kontakts angezeigt.
Agentenübergabe, Rücksprache	PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert.	Konfiguriertes Festlegen der Anrufer-ID wird auf dem übergebenen konsultierten Agenten-2-Gerät angezeigt.

Kontaktnummer oder Anschluss erstellen

Sie können der Liste der internen Nummern Ihres Unternehmens eine Kontaktnummer hinzufügen. Die angepassten ANIs sind für die hinzugefügten Kontakte sichtbar. Sie können entweder nur eine Kontaktnummer auf einmal hinzufügen oder Massenvorgänge verwenden, um Kontaktnummern als CSV Datei hochzuladen.

Weitere Informationen zum Ausführen von Massenvorgängen zum Erstellen, Ändern, Importieren oder Exportieren von Konfigurationsobjekten in Control Hub finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center.

So fügen Sie eine Kontaktnummer oder einen Anschluss hinzu:

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Mandanteneinstellungen > Sprache > Kontaktnummer.
3	Klicken Sie auf Mehr hinzufügen, um eine neue Kontaktnummer/einen neuen Anschluss zur Liste hinzuzufügen. Sie können eine Kontaktnummer/einen Anschluss in einem Bereich zwischen 2 und 9 Ziffern erstellen. Die Kontaktnummer/der Anschluss kann mit 0 beginnen. Sie können maximal 5000 Kontaktnummern/Anschlüsse pro Organisation hinzufügen.

Anrufverlaufsanalyse

Verwenden Sie die CallProgressAnalysis-Aktivität , um die CPA-Parameter so festzulegen, dass eine Voicemail-/Anrufbeantwortererkennung (AMD) für einen Rückruf ausgeführt wird.

Sie können die CallProgressAnalysis-Aktivität in den folgenden Bereichen platzieren:

Im Hauptablauf, an einem beliebigen Punkt nach der Rückrufaktivität.
Im Ereignisfluss nur für den CallbackFailed-Ereignishandler.

Wenn Sie einen Rückrufversuch unternehmen und der Anruf AMD/Voicemail erreicht, wird der Anruf vom System als fehlgeschlagen markiert. Das Ergebnis der AMD-Erkennung wird in der Ausgangsvariablen reason des CallbackFailed-Ereignishandlers erfasst. Wenn der Wert CallbackFailed.reason AMD ist, bedeutet dies, dass AMD/Voicemail für den Kunden erkannt wurde. Basierend auf dieser Ausgabevariablen können Sie Rückrufwiederholungen konfigurieren.

Diese Aktivität ist nur verfügbar, wenn die bevorzugte Warteschlange und die Rückruffunktionen für das Unternehmen aktiviert sind.

Wenn Sie eine Kundenumfrage nach Anruf in Ihrem Ablauf konfiguriert haben, wird sie nicht initiiert, wenn der Anruf von einem AMD oder einer Voicemail beantwortet wird, wodurch unnötige Umfragen vermieden werden.

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Erweiterte Medienparameter

In diesem Abschnitt können Sie die folgenden CPA-Parameter konfigurieren:

Parameter	Beschreibung
Min. Schweigezeit	Dieser Wert gibt die minimale Schweigen-Zeitspanne (in Millisekunden) an, die erforderlich ist, um einen Anruf als "Sprache erkannt" zu klassifizieren. Wenn mehrere Anrufe von Anrufbeantwortern als Sprachanrufe an Agenten weitergeleitet werden, erhöhen Sie diesen Wert für längere Pausen bei der Anrufbeantworterbegrüßung. Sie können diesen Wert zwischen 100 und 1000 ms festlegen. Der Standardwert ist 608 ms.
Analysezeitraum	Gibt die Zeitspanne (in Millisekunden) an, die für die Analyse eines Anrufs aufgewendet wird. Wenn auf einem Anrufbeantworter eine kurze Mitarbeiterbegrüßung erfolgt, wird der Anruf des Anrufbeantworters bei einem längeren Wert als Sprache kategorisiert. Wenn der Anruf an ein Unternehmen gerichtet ist, in dem der Operator eine längere Begrüßung mit Skript hat, wird die lange und lebendige Begrüßung bei einem kürzeren Wert als Anruf mit Anrufbeantworter kategorisiert. Sie können diesen Wert zwischen 1000 und 10000 ms festlegen, wobei der Standardwert 2500 ms ist.
Minimale gültige Sprache	Dieser Wert gibt die minimale Sprachzeitdauer (in Millisekunden) an, die erforderlich ist, um einen Anruf als "Sprache erkannt" zu klassifizieren. Sie können diesen Wert zwischen 50 und 500 ms festlegen. Der Standardwert ist 112 ms.
Max. Zeitanalyse	Dieser Wert gibt die maximale Zeitspanne (in Millisekunden) an, die für die Analyse zulässig ist, bevor eine Problemanalyse als "tote Luft" oder "geringes Volumen" identifiziert wird. Sie können diesen Wert zwischen 1000 und 10000 ms festlegen, wobei der Standardwert 3000 ms ist.

Ausgangsvariablen

Wenn eine AMD- oder Voicemail-Erkennung abgeschlossen ist, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

Ausgangsvariable	Beschreibung
Fehlercode	Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.
Fehlerbeschreibung	Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Aufzeichnungssteuerung

Flow Designer stellt eine Aufzeichnungssteuerungsaktivität bereit, um die Aufzeichnungszustimmung des Benutzers oder Anrufers zu erfassen. Die Aufzeichnungszustimmung ist eine der Konfigurationseigenschaften, die im Rahmen dieser Aktivität verfügbar ist. Verwenden Sie eine Menu-Aktivität, um die Zustimmung des Benutzers zu einer booleschen Flussvariablen zu erfassen. Wenn Sie während einer Interaktion den Zustimmungswert erfassen möchten, um einen Bericht zu generieren, verwenden Sie die Variable Boolean als Eingabe für den Zustimmungseigenschaftswert der Aufzeichnungssteuerungsaktivität. Anschließend können Sie die Variable, die zum Erfassen der Zustimmung des Anrufers verwendet wird, als berichtsfähig markieren.

Der Schemaentwickler kann zu Berichtszwecken bestimmen, ob die Aufzeichnungszustimmung für einen Anruf erfasst werden muss oder nicht. Wenn ein Kunde die Einwilligung für die Aufzeichnung erfassen möchte, verwenden Sie globale Variablen, um einen Zustimmungsbericht zu generieren. Wenn ein Kunde die Zustimmung für die Aufzeichnung nicht erfassen möchte, verwenden Sie lokale Variablen. Dies bietet Mandanten und Kunden eine größere Flexibilität bei der Verwaltung der Verwendung von Variablen.

Sie können die Aufzeichnungssteuerung wie folgt konfigurieren:

Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung " per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Arbeitsfläche.
Klicken Sie auf die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren.
Geben Sie unter "allgemeine Einstellungen" unter "Aktivitätsbezeichnung" einen Namen für die Aktivität ein.
(Optional) Geben Sie im Feld "Aktivitätsbeschreibung " eine Beschreibung für die Aktivität ein.
Wählen Sie in den Einstellungen für die Aufzeichnungssteuerung eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste für Aufzeichnung aktivieren aus.

Eine Menu-Aktivität für IVR (Interactive Voice Response) und eine Aufzeichnungssteuerungsaktivität ermöglichen bei gemeinsamer Verwendung im Flow das Erfassen der Aufzeichnungseinwilligung. Die Einstellung der Benutzereinwilligung im Flow hat Priorität im Vergleich zu den Konfigurationseinstellungen auf Mandanten- oder Warteschlangenebene oder auf Aufzeichnungszeitplanebene.

Die Aufzeichnungssteuerung kann in den folgenden Szenarien verwaltet werden:

Wenn die Konfiguration der Benutzereinwilligung im Ablauf auf "Ja" festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
Wenn der Benutzer nicht zustimmt und die Konfiguration im Ablauf auf Nein festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
Wenn die Benutzereinwilligung nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen, z. B. Besitzer, Warteschlange oder Aufzeichnungszeitplan, auf Ja festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
Wenn die Benutzereinwilligung nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen (z. B. Besitzer, Warteschlange und Aufzeichnungszeitplan) auf "Nein" festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.

Darüber hinaus werden andere Aufzeichnungskonfigurationen, wie z. B. Bei Übertragung fortsetzen, Fortsetzen anhalten aktiviert und Pausendauer usw., weiterhin basierend auf der vorhandenen Hierarchie angewendet, z. B. Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene.

Ausgangsvariablen

Für diese Aktivität gibt es keine Ausgabevariablen.

Aktivität aufzeichnen

Die Aufzeichnungsaktivität zeichnet die Spracheingabe oder Äußerung von Anrufern auf, auf die im selben Anrufablauf verwiesen werden kann. Diese Aktivität ist nur für Kunden verfügbar, die die Next Generation Media Platform verwenden. Das System speichert die aufgezeichneten Audiodateien nur während des Anrufs. Anschließend werden diese Dateien automatisch aus dem System gelöscht. Derzeit liegen die aufgezeichneten Audiodateien in einem unverschlüsselten Format vor. Es wird nicht empfohlen, vertrauliche Informationen mit dieser Funktion aufzuzeichnen.

Wenn die Aktivität "Aufzeichnen" nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Support von Cisco, um das entsprechende Funktionsflag zu aktivieren.

Verwenden Sie die Aktivität "Aufzeichnen" nicht als Teil von Ereignisflüssen, insbesondere nicht nach dem Ereignis "Agent getrennt". Wenn Sie dem Ereignisfluss eine Aufzeichnungsaktivität hinzufügen, werden Audiodateien entfernt, die über das Modul Webex Contact Center Recording Management aufgezeichnet wurden.

Melden Sie sich bei Control Hub an, und wählen Sie Services > Contact Center > Flows aus.

Klicken Sie auf Flows verwalten und dann auf Flows erstellen.

Geben Sie im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Build erstellen Flow. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

Ziehen Sie die Aktivität "Aufzeichnen" per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Haupt-Flow-Canvas.

Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.
Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Konfigurieren Sie in den Datensatzeinstellungen die folgenden Felder:

Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Startton , um den kurzen Signalton für den Beginn der Aufzeichnung zu aktivieren oder zu deaktivieren. Das Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert.
Geben Sie im Feld Schweigen-Timeout einen numerischen Wert zwischen 1 und 120 Sekunden ein. Dieser Wert gibt das maximale Intervall für Stille an, das zu jedem Zeitpunkt nach dem Start der Aufzeichnung zulässig ist. Die Standardeinstellung ist 4 Sekunden. Die Aufzeichnung wird beendet, wenn für das Schweigen-Timeout Stille vorhanden ist.
Geben Sie im Feld maximale Aufzeichnungszeit einen numerischen Wert zwischen 1 und 120 Sekunden ein, um die maximal zulässige Zeit für die Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers anzugeben. Die Standardeinstellung ist 30 Sekunden. Die Aufzeichnung wird beendet, wenn die maximale Aufzeichnungszeit erreicht ist.
Wählen Sie im Feld Beendigungssymbol das Zeichensymbol # oder * aus, mit dem der Endbenutzer eine Aufzeichnung beenden kann. Standardmäßig ist das Abschlusszeichen #.

Zeigen Sie im Abschnitt Ausgabevariablen die folgenden Variablen an:

Record_audioFileData – Speichert die Details der aufgenommenen Audiodateien.
Record_errorCode – Speichert den Fehlerstatuscode der Fehler, die beim Initiieren oder Aufzeichnen der Äußerung des Anrufers auftreten.
Record_errorDescription – Speichert die Beschreibung der Fehler, die beim Einleiten oder während der Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers auftreten.

Sie können die Ausgabevariable Record_audioFileData in Aktivitäten wie "Nachricht wiedergeben", "Menü" und "Ziffern erfassen" in einem Anrufablauf verwenden. Diese Ausgabevariable kann als Audiovariable in den Aufforderungseinstellungen der IVR-Aktivitäten konfiguriert werden, um den Anrufern die aufgezeichnete Audiowiedergabe zu ermöglichen. Der Variablenwert kann die Form eines Kieselsteinausdrucks haben: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Sie können die Ausgabevariable Record_audioFileData in der HTTP-Anforderungsaktivität verwenden, um die aufgezeichneten Audiodaten auf den externen Server oder die API eines Drittanbieters hochzuladen. Wählen Sie dazu den Inhaltstyp als Datei und die Ausgabevariable Datensatzaktivität aus der Dropdown-Liste Inhalt im Anforderungstext aus.

In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Datensatzaktivität aufgeführt:

Fehlercode	Fehlerbeschreibung	Ursache
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Das konfigurierte stille Zeitlimit liegt nicht im gültigen Bereich zwischen 1 und 120 Sekunden.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Die konfigurierte maximale Aufzeichnungszeit liegt nicht im gültigen Bereich zwischen 1 und 120 Sekunden.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Das konfigurierte Beendigungssymbol gehört nicht zu den zulässigen Zeichen * oder #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Im API zum Starten der Aufzeichnung ist ein Fehler aufgetreten.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Die Funktion ist für die Organisation nicht aktiviert.
1006		Es wird kein Eingangsaudio zur Aufzeichnung erkannt. Die aufgenommene Audiodatei enthält möglicherweise Stille.
1007		Während der Aufzeichnung ist in den Medienservices ein Fehler aufgetreten.

Ankündigung festlegen

Mit der Aktivität "Ansage festlegen" werden Ansagen konfiguriert, die abgespielt werden, wenn ein Anruf mit einem Agenten verbunden wird. Wenn diese Option aktiviert ist, können Sie eine aufgezeichnete Nachricht als Konformitätsmeldung mit rechtlichen Informationen, als personalisierte Mitarbeiterbegrüßung oder als beides konfigurieren. Sie können diese Aktivität sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe verwenden.

Bei eingehenden Datenflüssen: Konfigurieren Sie die Ankündigungsaktivität vor der Kontaktwarteschlangen-Aktivität, um eine optimale Leistung zu erzielen. Alternativ können Sie es innerhalb des Wahlvorbereitungsereignisses in einem Ereignisablauf konfigurieren.

Bei abgehenden Nachrichtenflüssen muss die Ansageaktivität innerhalb des Vorwahlereignisses konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass die Aktivität "Anrufer-ID festlegen" die abschließende Aktivität für das Vorwahlereignis ist.

Die Aktivität "Ankündigung festlegen" unterstützt zwei Arten von Ankündigungen:

Konformitätsmeldung

Die Konformitätsmeldung wird verwendet, wenn zu Beginn einer Anrufer-Agenten-Interaktion eine rechtliche Meldung abgespielt werden muss. Dies kann sich auf den aufgezeichneten Anruf oder eine andere wichtige Nachricht beziehen.

Vor der Verwendung der Konformitätsmeldung muss ein Administrator Konformitätsmeldungen in Audiodateien im Control Hub in den Aufforderungsspeicher hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audioansagen in Verwalten von Audiodateien.

Audiodateien müssen im WAV-Format als Mono-Audio mit einer Abtastrate von 8 kHz und Kodierung als 8-Bit-u-law hochgeladen werden.

Um die Compliance-Meldung zu konfigurieren, aktivieren Sie den Schalter Compliance-Nachricht aktivieren im Flow-Designer.

Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte Audiodatei mit der Konformitätsmeldung aus.

Zu den wichtigen Überlegungen für Konformitätsmeldungen gehören:

Die Konformitätsmeldung ist sowohl vom Anrufer als auch vom Agenten zu hören.
Die Konformitätsmeldung wird nur einmal pro Anruf wiedergegeben.
Konformitätsmeldungen sind in Anrufaufzeichnungen enthalten.

Die Konformitätsmeldung unterstützt die folgenden Anrufszenarien:

Szenario	Konformitätsmeldung
Eingehender Anruf	Ja
CCB	Ja
Externer Anruf	Ja
Externe Kampagnen	Ja
Blindübergabe (Warteschlange/Agent/EP)	Nicht zutreffend
Beratung	Nein
Übergabe mit Rücksprache	Nein

Mitarbeiterbegrüßung

Mithilfe der Agentenbegrüßung kann eine aufgezeichnete Agentenbegrüßung zu Beginn einer Interaktion zwischen Anrufer und Agent wiedergegeben werden. Dies kann eine Begrüßung des Anrufers, die Identifizierung des Agenten und andere relevante Kontextinformationen umfassen, um eine klare, gut getaktete und sprachgerechte Einführung zu liefern.

Agenten zeichnen Begrüßungen auf und stellen sie Administratoren oder Supervisoren zur Verfügung. Anschließend laden sie diese Begrüßungen mit der erweiterten Aufforderungsverwaltungsansicht im Control Hub in den Begrüßungsspeicher hoch und markieren sie. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der persönlichen Begrüßung des Agenten in Verwalten von Audiodateien.

Audiodateien müssen im WAV-Format als Mono-Audio mit einer Abtastrate von 8 kHz und Kodierung als 8-Bit-u-law hochgeladen werden.

Agenten benötigen möglicherweise mehrere Begrüßungen, wenn sie Warteschlangen für verschiedene Organisationen bedienen. Möglicherweise möchten sie Begrüßungen mit dem Namen der Organisation personalisieren. Attribut-Tags ermöglichen es einem Administrator oder Supervisor, eine Begrüßung mit einem Attribut zu versehen, das das System in einem Flow bei der Verarbeitung eines Anrufs abgleicht.

Wenn Sie den Schalter "Mitarbeiterbegrüßung aktivieren" aktivieren, wird die Mitarbeiterbegrüßung für den zugewiesenen Mitarbeiter automatisch für den Anrufer abgespielt, sofern diese im Control Hub Personal Greeting Store verfügbar ist.

Die Aktivität wählt die Begrüßung des Agenten basierend auf der Kombination aus dem dem Anruf zugewiesenen Agenten und einem optionalen Attribut-Tag aus. Wenn kein Attribut-Tag angegeben wird, wird die Standardbegrüßung des Agenten wiedergegeben.

Beispiel:

Wenn ein zugewiesener Agent über eine Standardbegrüßung (eine Begrüßung ohne Attribut-Tag) verfügt, gibt das System diese Begrüßung wieder.
Wenn ein zugeordneter Agent eine Begrüßung mit dem Attribut-Tag "VIP" hat, gibt das System die Begrüßung des zugewiesenen Agenten wieder, die mit dem Attribut "VIP" gekennzeichnet ist.
Wenn keine übereinstimmende Kombination aus zugewiesenem Agenten und Attribut vorhanden ist, wird keine Begrüßung wiedergegeben.

Das Attribut-Tag kann mit statischem Text oder einem Ausdruck gefüllt werden. Wenn statischer Text verwendet wird, muss der Wert mit einem Attribut übereinstimmen, das beim Hochladen von Agenten-Begrüßungsdateien in Control Hub erstellt wurde. Ausdrücke können mithilfe von Flussvariablen eingegeben werden, die in den globalen Flusseigenschaften definiert sind und in geschweifte Klammern eingeschlossen sind. Zum Beispiel würde im Ausdruck {{ENG}}_{{VIP}} die Variable {{ENG}} als Wert eng gelesen werden, die Variable {{VIP}} als Wert vip und der endgültige berechnete Wert als eng_vip.

Bei der Mitarbeiterbegrüßung sind folgende wichtige Aspekte zu berücksichtigen:

Die persönliche Begrüßung des Agenten wird sowohl vom Anrufer als auch vom Agenten gehört.
Die persönliche Begrüßung des Agenten ist in den Anrufaufzeichnungen enthalten.

Die Konformitätsmeldung unterstützt die folgenden Anrufszenarien:

Szenario	Agentenbegrüßung
Eingehender Anruf	Ja
CCB	Ja
Externer Anruf	Nein
Externe Kampagnen	Nein
Blindübergabe (Warteschlange/Agent/EP)	Ja
Beratung	Nein
Übergabe mit Rücksprache	Nein

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Aktivitäten in der Ablaufsteuerung

Prozentuale Zuordnung

Unterstützung für Workflows im Outdial-Einstiegspunkt

Ablauf starten

Die Aktivität "Flow starten" wird standardmäßig auf der Arbeitsfläche "Haupt-Flow" angezeigt. Sie können die Aktivität "Flow starten" nicht löschen. Diese Aktivität gibt das Ereignis an, das diesen Flow auslöst. Diese Aktivität bestimmt, wie der Flow verwendet werden kann und welche Arten von Aktivitäten konfiguriert werden können.

Das einzige derzeit verfügbare Flow-Triggerereignis ist NewPhoneContact. Das System löst dieses Ereignis aus, wenn ein neuer Anruf einen Telefonie-Eingangspunkt im Contact Center erreicht. Sie können Flows, die durch das NewPhoneContact-Ereignis ausgelöst werden, in Einstiegspunkt-Routingstrategien verwenden. Das Flow-Triggerereignis ist derzeit standardmäßig ausgewählt und kann nicht bearbeitet werden. Weitere Ereignisse werden in Zukunft bekannt gegeben.

Die Aktivität "Flow starten" wird automatisch mit dem Namen des ausgewählten Flow-Triggerereignisses gekennzeichnet. Auf diese Weise können Sie schnell erkennen, welche Art von Flow erstellt wird.

Ausgangsvariablen

Die Anzahl und der Typ der Ausgabevariablen, die der Aktivität "Start Flow" zugeordnet sind, hängen vom ausgewählten Flow-Triggerereignis ab. Diese Variablen speichern Daten, die in dem Moment erfasst werden, in dem der Flow ausgelöst wird. Beispielsweise werden die unten beschriebenen Ausgabevariablen durch das NewPhoneContact-Ereignis verfügbar gemacht.

Verwenden Sie diese Variablen in späteren Aktivitäten, um die Flow-Sequenz zu steuern.

NewPhoneContact.ANI

Die automatische Nummernidentifikation (Automatic Number Identification, ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks zur automatischen Ermittlung der ursprünglichen Telefonnummer eines Anrufs. In dieser Variablen wird die Telefonnummer des Anrufers gespeichert, der das NewPhoneContact-Ereignis ausgelöst hat.
NewPhoneContact.DNIS

Der Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. In dieser Variablen wird die Telefonnummer gespeichert, die der Anrufer gewählt hat, um das NewPhoneContact-Ereignis auszulösen.
NewPhoneContact.InteractionID

Eine eindeutige Webex Contact Center-ID, die jeder Interaktion zugeordnet ist, die durch das NewPhoneContact-Ereignis ausgelöst wird.

Sie können die Interaktions-ID auf dem Desktop anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Beispiel: Anzeigen der Interaktions-ID auf dem Desktop im Abschnitt benutzerdefinierte Flow-Variablen erstellen.
NewPhoneContact.PSTNRegion

Die PSTN-Region, die in der Zuordnung des Einstiegspunkts (EP) und der DN-Zuordnung für regionale Sprachmedienservices konfiguriert ist. Diese Variable wird nur auf der Voice-Plattform der nächsten Generation unterstützt.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versionsbezeichnung des Flows, der während der Flowausführung generiert wird. Flow-Entwickler können unterschiedliche Verhaltensweisen für verschiedene Flow-Versionen erstellen, z. B. "Dev", "Test", "Live" und "Latest". Mit der Variablen NewPhoneContact.FlowVersionLabel können Entwickler die Ablauflogik dynamisch ändern, indem sie auf die Versionsbezeichnungen innerhalb des Ablaufs zugreifen.
NewPhoneContact.FlowId

Eindeutiger Bezeichner des aktuell ausgeführten Flows.
NewPhoneContact.EntryPointId

Eindeutige ID des Einstiegspunkts, der den Flow startet.
NewPhoneContact.OrgId

Eindeutiger Bezeichner der Organisation.

Fluss beenden

End Flow ist eine abschließende Aktivität, die das Ende eines Flow-Pfads markiert. Sie können eine beliebige Anzahl von End-Flow-Aktivitäten verwenden, um Ihr Schema zu konstruieren, um sicherzustellen, dass alle Flow-Pfade enden.

Verwenden Sie die Aktivität "Flow beenden" nicht in einem IVR Flow. Die Verwendung von "Fluss beenden" mit IVR kann zu "Totluft" führen und der Anruf wird möglicherweise nicht getrennt.

Sie können jede Aktivität mit einer eindeutigen Bezeichnung und Beschreibung versehen.

Tabelle 47. Allgemeine Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Variable festlegen

Verwenden Sie die Aktivität Variable festlegen, um Werte auf Variablen festzulegen. Sie können die Werte der Variablen basierend auf Ihren Anforderungen oder entsprechend dem Fluss ändern.

Sie können mehrere Variablen in einer einzigen Variablenset-Aktivität konfigurieren. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, mehrere einzelne Set-Variable-Aktivitäten im Canvas zu konfigurieren, sodass die Schemaentwickler Schemata schneller erstellen und ändern können.

Geben Sie den Variablentyp an, den Sie auswählen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Variablen und Vordefinierte Variablen.

Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Fehlerbehandlung. Wenn Sie den Fehlerbehandlungspfad nicht konfigurieren, behandelt der globale Fehlerhandler den Fehler bei der Schemaausführung.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität Variable festlegen konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Variable Einstellungen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Variable Einstellungen

Parameter

Beschreibung

Variable

Wählen Sie die Variable in der Dropdown-Liste aus. Sie können benutzerdefinierte Flow-Variablen nur auf benutzerdefinierte Werte festlegen. Vordefinierte Variablen haben feste Werte, die von der Flow-Ausführung vorgeschrieben werden.

Variable Wert

Klicken Sie auf das Optionsfeld Wert festlegen, um einen bestimmten Wert für die Variable festzulegen. Der Eingabefeldtyp ändert sich basierend auf dem Datentyp der ausgewählten Variable. Weitere Informationen zu Variablendatentypen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.

Wenn der Wert eine Zeichenfolge ist, können Sie einen einfachen Text oder einen Ausdruck eingeben.

Um einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die Syntax {{Variable}}.

Klicken Sie auf das Optionsfeld Für Variable festlegen, um den Variablenwert auf den Wert einer anderen Variablen im Flow festzulegen. Wählen Sie eine Variable in der Dropdown-Liste aus. Alle Variablen im Flow stehen zur Auswahl zur Verfügung.

Neu hinzufügen

Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um neue Variablen hinzuzufügen. Definieren Sie die Variable und den Variablenwert. Schließen Sie keine komplexen Ausdrücke ein, wenn Sie mehrere Variablen in einer einzigen Aktivität zum Festlegen von Variablen konfigurieren.

Sie können bis zu 10 Variablen in einer einzigen "Variable setzen"-Aktivität konfigurieren. Sie können die Variablen innerhalb der Aktivität Variable festlegen neu anordnen.

BRE-Anforderung

Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen, um sie im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet HTTP-Standardprotokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.

In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Abfrageparameter
Analyseeinstellungen
Ausgangsvariablen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Abfrageparameter

Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die Parameter, die im API Aufruf angegeben werden, an die BRE übergeben. In den Schlüsselwertspalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.

Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird beim API Aufruf an die BRE übergeben.

Die TenantID wird automatisch als Parameter eingefügt und muss nicht konfiguriert werden.

Tabelle 48. Abfrageparameter
Parameter	Beschreibung
Kontext	Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss den gleichen Wert enthalten wie der Wert, der im Attributkontext in BRE angegeben ist. Weitere Informationen finden Sie unter . Erstellen eines Regelsatzes Im Cisco Webex Contact Center Benutzerhandbuch für die Business Rules Engine.
ANI	Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie je nach Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Zeitüberschreitung bei Antwort	Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden.
Anzahl der Wiederholungsversuche	Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501.

Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüssel-Werte-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.

Analyseeinstellungen

In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen zerlegen:

Parameter

Beschreibung

Antwortvariable

Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdown-Liste auswählen.

Pfadausdruck

Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck.

Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird.

Ausgangsvariablen

Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:

BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück.
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.

Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
- Informative Antworten (100–199)
- Erfolgreiche Antworten (200–299)
- Weiterleitungen (300–399)
- Clientfehler (400–499)
- Serverfehler (500–599)

Inhaltstypformate

In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.

Inhaltstyp XML

Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.

XML Eingabeformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.

Inhaltstyp TOML

Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-Eingabeformat:

title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.

Inhaltstyp YAML

Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.

YAML-Eingabeformat:

# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.

Inhaltstyp JSON

Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-Eingabeformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.

HTTP-Anforderung

Die HTTP-Anforderungsaktivität ruft Informationen aus einer externen Datenquelle ab, z. B. einem CRM, die HTTP-Standardprotokolle verwendet.

Für authentifizierte Endpunkte werden die Attribute "Standardauthentifizierung" und "OAuth 2.0" unterstützt.

In den folgenden Abschnitten können Sie die HTTP-Anforderungsaktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
HTTP-Anforderungseinstellungen
Analyseeinstellungen
Ausgangsvariablen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die HTTP-Anforderungsaktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

HTTP-Anforderungseinstellungen

Parameter	Beschreibung
Authentifizierten Endpunkt verwenden	Ermöglicht das Senden einer HTTP-Anforderung an einen authentifizierten Endpunkt. Diese Umschaltfläche ist standardmäßig aktiviert.
Verbinder	Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name der im Control Hub konfigurierten Konnektoren angezeigt. Der Connector bietet einen gemeinsamen Speicherort zum Speichern von Anmeldeinformationen für den Dienst, auf den Sie zugreifen möchten. Der Salesforce-Konnektor überprüft und lässt beispielsweise die Konnektivität mit dem Salesforce-Konto zu. Sie können dann innerhalb der HTTP-Anforderungsaktivität auf diesen Connector verweisen, um eine Anforderung zu stellen. Dadurch wird im Wesentlichen der Domain-Abschnitt der URL erstellt. Informationen zum Konfigurieren eines Konnektors im Control Hub finden Sie im Artikel Einrichten von Integrationskonnektoren für Webex Contact Center .
Anforderungspfad	Geben Sie den Anforderungspfad für die HTTP-Anforderung ein. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Schaltfläche "Authentifizierten Endpunkt verwenden" aktiviert ist.
Anforderungs-URL	Definiert die Anforderungs-URL, die sowohl Domänen- als auch Anforderungspfade für nicht authentifizierte Endpunkte umfasst. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Umschaltfläche "Authentifizierten Endpunkt verwenden" deaktiviert ist.
Methodentypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definiert die HTTP-Anforderungsaktivität, die die folgenden gängigen Methoden unterstützt: GET: Fordern Sie Daten von einer angegebenen Ressource an. POST: Senden von Daten an einen Server, um eine Ressource zu erstellen oder zu aktualisieren. PUT: Ersetzt alle aktuellen Darstellungen der Zielressource durch die Anforderungsnutzlast. PATCH: Wenden Sie Teiländerungen auf eine Ressource an. LÖSCHEN: Löscht die angegebene Ressource. OPTIONEN: Beschreiben Sie die Kommunikationsoptionen für die Zielressource. HEAD: Fragt nach einer Antwort, die mit der einer GET-Anfrage identisch ist, jedoch ohne den Antworttext.
Abfrageparameter	Definiert Parameter, die Sie als Teil der HTTP-Anforderung übergeben. Der Webserver stellt diese zusätzlichen Parameter bereit, die z. B. für eine GET-Anfrage verwendet werden können. Geben Sie in den Spalten Schlüssel/Wert-Wert den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert ein, den Sie mit der Abfrage senden müssen. Die Parameter sind eine Liste von Schlüssel-Wert-Paaren, die durch das kaufmännische Und-Zeichen (&) getrennt sind. Sie können auch die Variablenwerte in der Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben. Wenn Sie z. B. den Kontostand eines Kunden basierend auf der ANI abrufen möchten, können der Schlüssel und der Wert abhängig von den Datenspeicherdienst-APIs wie folgt lauten: Schlüssel: `ANI` Wert: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die jeweiligen Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der HTTP-Anforderung hinzufügen.
HTTP-Anforderungsheader	Definiert die HTTP-Header, mit denen der Client zusätzliche Informationen mit einer HTTP-Anforderung übergeben kann. Anforderungsheader wie Accept, Accept‐* oder If‐* ermöglichen das Ausführen bedingter Anfragen zusammen mit anderen Headern wie Cookie und User‐Agent. Verwenden Sie z. B. als Teil einer GET-Anforderung Folgendes: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Akzeptieren: Text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Akzeptieren Sprache: en‐US,en; q=0.5 Akzeptieren Kodierung: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Verbindung: keep‐alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 if‐modified‐since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT if‐none‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Kontrolle: max‐age=0 Klicken Sie zum Hinzufügen eines HTTP-Headers auf " Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die jeweiligen Tasten-Wert-Paare eingeben können. Sie können der HTTP-Anforderung beliebig viele HTTP-Header hinzufügen.
Inhaltstyp	Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Anforderungstexts an. Folgende Inhaltstypen werden unterstützt : Anwendung/ JSON Formular-URL-kodiert TOML XML Datei YAML Formulardaten GraphQL
Anforderungstext Wert	Gibt die Datenbytes an, die in einer HTTP-Transaktionsnachricht übertragen werden, unmittelbar nach den Headern, falls vorhanden. In bestimmten Typen von HTTP-Anforderungen, z. B. einer POST- oder PUT-Anforderung, können Sie einen Anforderungstext senden, der den Inhalt angibt, der an der Zielressource aktualisiert werden soll. Wählen Sie den Inhaltstyp als Datei aus. Die Spalten CONTENT und FILE NAME werden angezeigt. In der Dropdown-Liste INHALT wird die Liste der JSON-Variablen aus dem Fluss und die Ausgabevariablen aus den Datensatzaktivitäten angezeigt. INHALT: Wählen Sie die aufgezeichnete Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Die Audiodatei wird basierend auf den Ausgabevariablen gefüllt, die in den Record-Aktivitäten konfiguriert sind. Das System sendet diese Audiodatei an den Server oder die API des Drittanbieters. DATEINAME – Geben Sie den Namen der Audiodatei ein. Dieser Dateiname wird auf dem Zielserver oder API angezeigt. Der Inhaltstyp "Formulardaten " erfasst Formulardaten in Schlüssel-Wert-Paaren. Dieses Feld unterstützt das Hochladen von Dateien und Formulardaten und ist besonders nützlich für das Hochladen von Audiodateien. Wenn Sie als Inhaltstyp "Formulardaten "auswählen, werden die folgenden Felder angezeigt: Schlüssel: Verwenden Sie diesen Schlüssel für den Zugriff auf die Daten. Sie wird auch im Content-Disposition-Header verwendet. Typ – Der Typ kann entweder Text oder Datei sein. Wert: Konfigurieren Sie den Wert (Text im JSON-Format definiert den Inhaltstyp zusammen mit anderen Parametern, z. B. dem Namen der Datei usw. && Datei enthält die eigentlichen Dateidaten. Formulardaten unterstützen das Verweisen auf den Dateinamen aus der Aufzeichnungsaktivität für die Verwendung in Aufzeichnungsaufforderungen und Begrüßungen über den Fluss. Wählen Sie für 'Datei' die Variable aus, die den Dateinamen ergibt, der der Ausgabevariablen der Datensatzaktivität entspricht. Wenn Sie als Inhaltstyp "GraphQL" auswählen, werden die Felder "Abfrage" und " GraphQL-Variablen " angezeigt. Diese Felder werden verwendet, um die Daten und Variablen zu erfassen. Abfrage – Der Abfrageparameter ist erforderlich und sollte den Quelltext eines GraphQL-Dokuments enthalten. GraphQL-Variablen: Die Variablen stellen die dynamischen Werte für die Abfrage dar. Mit der GraphQL-Unterstützung können Sie Anforderungen an jeden API stellen, der GraphQL nativ unterstützt, z. B. wenn Sie den WebexCC API Connector zum Aufrufen des Search API verwenden. Dies ermöglicht Anwendungsfälle, in denen Berichtsdaten für benutzerdefinierte Logik- und Routingentscheidungen verwendet werden können.
Zeitüberschreitung bei Antwort	Gibt das Verbindungs-Zeitlimit für die HTTP-Anforderung an. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden festgelegt, kann jedoch einen beliebigen unbegrenzten Wert haben.
Anzahl der Wiederholungsversuche	Gibt an, wie oft die HTTP-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Ein erneuter Serviceversuch ist nicht verfügbar. Sie können einen beliebigen unbegrenzten Wert für die Anzahl der Wiederholungen angeben. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501.

Analyseeinstellungen

In diesem Abschnitt können Sie die von der HTTP-Anforderung generierte Antwort in verschiedene Variablen zerlegen. Diese Konfiguration ist optional, da nicht alle HTTP-Anforderungsszenarien analysiert werden müssen.

Tabelle 49. Analyseeinstellungen
Parameter	Beschreibung
Inhaltstyp	Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Antworttexts an. Zu den Inhaltstypen gehören: JSON (Begriffsklärung TOML XML YAML sind die unterstützten Inhaltstypen.
Ausgabevariable	Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anforderungsantwortobjekts enthalten soll.
Pfadausdruck	Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge von Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird.

Ausgangsvariablen

Die HTTP-Anforderung gibt die folgenden Ausgabevariablen zurück:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode von HTTP zurück.

Diese Antwortcodes werden in fünf Hauptkategorien eingeteilt:
- Informative Antworten (100–199)
- Erfolgreiche Antworten (200–299)
- Weiterleitungen (300–399)
- Clientfehler (400–499)
- Serverfehler (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die HTTP-Anforderung zurück.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Gibt die Headerinformationen aus der Antwort zurück.

Inhaltstypformate

In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.

Inhaltstyp XML

Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.

XML Eingabeformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.

Inhaltstyp TOML

Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-Eingabeformat:

title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.

Inhaltstyp YAML

Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.

YAML-Eingabeformat:

# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.

Inhaltstyp JSON

Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-Eingabeformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.

Einstellungen für Aktivitätswartezeit

Sollte eine HTTP-Antwort eine nennenswerte Verzögerung erfahren, gilt für den Anrufer in bestimmten Fällen eine Schweigezeit. Um dieses Szenario abzumildern, ist es möglich, eine Audiodatei hochzuladen. Diese Datei wird dem Aufrufer während der Zeit abgespielt, in der die HTTP-Antwort abgerufen wird. Darüber hinaus ist es möglich, die Dauer der Verzögerung zu konfigurieren, bevor dieses Audio abgespielt wird.

Parameter	Beschreibung
Audio bei Warten aktivieren	Schalten Sie diese Einstellung um, um die ausgewählte Audiodatei in einer Dauerschleife abzuspielen, um eine unterbrechungsfreie Wiedergabe zu gewährleisten, während das System die HTTP-Antwort abruft.
Audiodatei	Wählen Sie eine Audiodatei aus. Das System spielt diese Audiodatei für den Anrufer ab, um die Stille zu füllen, während es eine HTTP-Antwort abruft.
Verzögerung	Stellen Sie den Wert für die Verzögerungszeit entsprechend den Anforderungen in Millisekunden ein. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden voreingestellt.

Es empfiehlt sich, die Verzögerungseinstellung über 2 Sekunden zu halten und zu versuchen, die Antwortzeit der HTTP-Abfrage zu optimieren. Dadurch wird sichergestellt, dass der Ton nicht unnötig abgespielt wird, und gleichzeitig eine minimale Verzögerung für tote Luft für den Anrufer gewährleistet.

Analysieren

Verwenden Sie die Parse-Aktivität, um Informationen aus dem Datenobjekt zu extrahieren. Die Parse-Aktivität verwendet eine Eingabezeichenfolge (JSON, TOML, XML und YAML) und konvertiert sie basierend auf den angegebenen Daten in eine JSON-Struktur. Anschließend können Sie die JSON-Struktur mithilfe eines JSON-Pfadausdrucks einer Variablen zuweisen.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Analyseaktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Inhaltstypformate

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung der Aktivität ein

Analyseeinstellungen

Parameter	Beschreibung
Eingangsvariable	Gibt die Variable an, in der das Datenobjekt gespeichert wird, das für die Analyse verwendet werden soll.
Inhaltstyp	Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Datenobjekts an. JSON, TOML, XML und YAML sind unterstützte Inhaltstypen.
Ausgangsvariable	Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anforderungsantwortobjekts enthalten soll.
Pfadausdruck	Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge von Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. Pfadausdrücke sollten Jayway JSONPath-Ausdrücken bestätigen. Weitere Informationen finden Sie unter https://github.com/json-path/JsonPath.

Inhaltstypformate

In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.

Inhaltstyp XML

Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Eingabeformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.

Inhaltstyp TOML

Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-Eingabeformat:

title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.

Inhaltstyp YAML

Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.

YAML-Eingabeformat:

# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.

Inhaltstyp JSON

Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-Eingabeformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Normalisierte Daten-/JSON-Antwort

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } }

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.

Bedingung

Die Aktivität Bedingung stellt eine Entscheidung dar. Der Flow nimmt den Pfad "True" oder "False" an, je nachdem, ob die Bedingung erfüllt ist. 

In den folgenden Abschnitten können Sie die Bedingungsparameter und -ausgaben konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Ausdruck

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausdruck

Umbrechen Sie jeden Ausdruck wie folgt: {{Enter Expression}}.

Beispiel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Wenn Sie einen Ausdruck ohne geschweifte Klammern verwenden, löst das System einen Flussfehler aus.

Tabelle 51. Ausdruck
Bedingung	Beschreibung
Bedingung	Wählen Sie die Bedingung aus der Dropdown-Liste:  < (kleiner als) != (ungleich) > (größer als) == (gleich) >= (größer oder gleich) <= (kleiner oder gleich) * (multipliziert mit) / (geteilt durch) + (hinzufügen) ‐ (subtrahieren)

Case

Verwenden Sie die Problemfallaktivität, wenn es an einem bestimmten Entscheidungspunkt in Ihrem Anrufablauf mehrere Möglichkeiten oder Ergebnisse gibt.

Beispielsweise können Sie eine Anfrageaktivität verwenden, um je nach Teamname unterschiedliche Bildschirmfenster für verschiedene Agententeams zu definieren. Jeder Fall wird zu einer Verzweigung, von der aus Sie die entsprechenden Pfade definieren. Der Fluss verläuft den Pfad entlang, der für eine bestimmte Instanz des Flusses als wahr ausgewertet wird. Jede Anfrage-Aktivität verfügt über einen Standardwert, den das System für jeden nicht definierten Fall verwendet. Wenn keiner der Fälle wahr ist, wird der Standardfall als wahr ausgewertet, und der Fluss wird entlang dieser Verzweigung fortgesetzt.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Anfrageaktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Fall

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Case

Tabelle 52. Fall-Einstellungen
Parameter	Beschreibung
Variable	Wählen Sie eine Variable aus, anhand derer Sie die verschiedenen Fälle auswerten möchten. Wählen Sie die Variable aus der Dropdown-Liste aus.
Ausdruck	Geben Sie einen Ausdruck ein, mit dem die verschiedenen Fälle ausgewertet werden sollen. Verwenden Sie die Syntax der Pebble-Vorlage, um den Ausdruck zu definieren. Weitere Informationen zur Pebble-Vorlagensyntax finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
Fall	Definiert die verschiedenen Fälle, die mit der Variablen oder dem Ausdruck verglichen werden sollen. Sie können bis zu 20 Problemfallberichte pro Aktivität hinzufügen. Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um einen neuen case-Anweisungsblock hinzuzufügen, der mit einem statischen Wert, einer Variablen oder einem Ausdruck verglichen werden soll. Wenn Sie eine Variable oder einen Ausdruck verwenden, verwenden Sie die Pebble-Vorlagensyntax. Weitere Informationen zur Pebble-Vorlagensyntax finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.

Tabelle 53. Aktivitätsergebnisse
Ausgabe	Beschreibung
Wahr	Pfad, der genommen werden soll, wenn die Bedingung erfüllt ist.
Falsch	Pfad, der genommen werden soll, wenn die Bedingung nicht erfüllt ist.

Goto

Die Flow-Verkettung bietet Ihnen die Möglichkeit, mehrere Flows zu verketten. Um eine Flow-Verkettung zu erreichen, können Sie der Canvas die GoTo-Terminierungsaktivität hinzufügen und angeben, ob der aktuelle Flow zu einem Einstiegspunkt oder einem anderen Flow geleitet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfen mehrerer Flüsse (Flow-Verkettung).

Wenn in der Aktivitätsbibliothek die GoTo-Aktivität nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, damit das entsprechende Feature-Flag aktiviert wird.

In den folgenden Abschnitten können Sie die GoTo-Aktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Flow-Zieleinstellungen
Zuordnung von Flussvariablen
Gehe zu Aktivitätsfehlercodes

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Flow-Zieleinstellungen

Sie können die Erfahrung des Anrufers basierend auf der Zeit ändern (wenn der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird) oder einen einzelnen Flow in mehreren Szenarien wiederverwenden (wenn der Anruf an einen Flow übergeben wird).

Basierend auf der Option GoTo werden die Flow-Variablen wie folgt aus dem aktuellen Flow übernommen:

Gehe zum Einstiegspunkt: Die benutzerdefinierten Flow-Variablen und globalen Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden aus dem aktuellen Flow in den Flow kopiert, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist.
Gehe zu Flow: Die Flow-Variablen, die im Abschnitt "Variablenzuordnung " konfiguriert sind, werden aus dem aktuellen Flow in den neuen Flow kopiert.

Tabelle 54. Einstellungen für die Flow-Destionation
Parameter	Beschreibung
Gehe zum Einstiegspunkt	Wählen Sie diese Option, wenn der Stromfluss zu einem Eintrittspunkt geleitet werden soll. Geben Sie im Kombinationsfeld den Einstiegspunkt ein, wenn sich die Ablauflogik basierend auf der aktiven Routing-Strategie zum Zeitpunkt der Übertragung ändern soll. Die benutzerdefinierten Flow-Variablen und globalen Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden vom ersten Flow in den neuen Flow kopiert, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Es werden nur die Telefonie-Einstiegspunkte angezeigt, die im Webex Contact Center Control Hub erstellt wurden. Statischer Einstiegspunkt: Wählen Sie einen Einstiegspunkt aus der Liste der vorkonfigurierten Einstiegspunkte aus. Es sind nur Einstiegspunkte desselben Kanaltyps gültig. Dynamischer Einstiegspunkt: Wählen Sie eine Variable aus, die einer gültigen Einstiegspunkt-ID aus dem Control Hub zugeordnet ist. Es sind nur Einstiegspunkte desselben Kanaltyps gültig.
Gehe zu Flow	Wählen Sie diese Option, wenn der aktuelle Fluss in einen anderen Fluss geleitet werden soll. Wählen Sie im Kombinationsfeld den Zielflow aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste "Ziel" sind nur die veröffentlichten Schemata aufgeführt. Sie können den gewünschten Ablauf in einer separaten Registerkarte anzeigen. Um ein Schema anzuzeigen, können Sie entweder auf die Option Ansicht klicken, die angezeigt wird, während Sie eine Partie aus der Liste auswählen, oder auf die Option Ausgewählte Partie anzeigen klicken , nachdem Sie eine Partie in der Option GoTo-Flow ausgewählt haben. Sie können Variablen im Abschnitt Flow-Variablen-Zuordnung manuell zwei Flows zuordnen. Statischer Flow: Wählen Sie einen Flow aus der Liste der vorkonfigurierten Flows aus. Dynamischer Flow: Wählen Sie eine Variable aus, die einer gültigen Flow-ID zugeordnet ist. Sie finden die Flow-ID in den Flow-Einstellungen im Bereich allgemeine Einstellungen.

Zuordnung von Flussvariablen

Wenn Sie die Option "Gehe zu Flow " auswählen, wird der Abschnitt "Flow-Variablenzuordnung" angezeigt. Flow-Variablen und globale Variablen mit demselben Namen und demselben Datentyp zwischen Flows werden automatisch zugeordnet. Mit dieser Funktion können Sie Variablenzuordnungen zwischen dem aktuellen Fluss und dem Zielfluss bearbeiten, löschen oder weitere hinzufügen.

Sie können keine Variablen für Flows in einer GoTo-Aktivität zuordnen, wenn Sie Variablenflows verwenden. Sie können Variablen nur statischen Flow-Zielen zuordnen. In der folgenden Tabelle finden Sie das Verhalten der Variablenzuordnung mit Variablenflüssen.

Wenn Sie eine JSON-Variable aus einem Haupt-Flow dem Ziel-Flow in der GoTo-Aktivität zuordnen, speichern Sie die JSON-Ausgabe in einer anderen Variablen, z. B. einer Zeichenfolge oder einem anderen Variablentyp, und ordnen Sie diese demselben Variablentyp im Ziel-Flow zu.

Tabelle 55. Zuordnung von Flussvariablen
Parameter	Beschreibung
aktuelle Variablen zuordnen	Listet alle Flow-Variablen und globalen Variablen im aktuellen Flow auf. Sie können dieselbe Variable mehreren Variablen im Zielablauf zuordnen. Geben Sie in das Kombinationsfeld die Variable ein, die zugeordnet werden soll.
An Zielvariable	Liste aller Flow-Variablen und globalen Variablen im Ziel-Flow, die nach dem Wechsel aus dem aktuellen Flow kopiert werden. Geben Sie in das Kombinationsfeld die Variable ein, die im Zielfluss zugeordnet ist. Sie können die Variablen im Zielfluss nur einmal zuordnen, während Sie die Variablen im aktuellen Fluss mehrmals zuordnen können.

Hinzufügen, Bearbeiten oder Löschen von Variablenzuordnungen:

Um eine Variablenzuordnung zu bearbeiten, wählen Sie den entsprechenden Fluss aus der Dropdown-Liste aus.

Nachdem Sie eine Variable in den Dropdown-Listen "aktuelle Variablen zuordnen" oder "Zielvariable zuordnen" ausgewählt haben, werden in der anderen Dropdown-Liste nur die Variablen desselben Datentyps angezeigt.

Wenn Sie z. B. customerId vom Typ Integer aus der Dropdown-Liste aktuelle Variablen zuordnen auswählen, werden in der Dropdown-Liste To Destination Variable nur Variablen vom Typ Integer in der neuen Partie angezeigt.
Klicken Sie auf das Symbol Löschen, um eine Variablenzuordnung zu löschen.
Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um eine neue Variablenzuordnung hinzuzufügen. Wählen Sie die Variablen, die zugeordnet werden sollen, in den Dropdown-Listen "aktuelle Variablen zuordnen" und "Zielvariable" aus.

Variablendetails

Im Abschnitt Details der aktuellen Flussvariablen werden alle Flow- und globalen Variablen im aktuellen Flow angezeigt.

Im Abschnitt Details der Zielflussvariablen werden alle Flow- und globalen Variablen im Zielflow angezeigt.

Sie können auf den Tag klicken, um Informationen zu einer Variablen zu erhalten. Wenn Sie eine Variable für die Zuordnung auswählen, wird die Variable grün, sodass Sie sehen können, was bereits zugeordnet wurde.

Um einen nahtlosen Zugriff auf Informationen und Interaktion während des gesamten Anruflebenszyklus zu gewährleisten, ist die Variablenzuordnung während der Ausführung des Flows von entscheidender Bedeutung. Es beinhaltet die strategische Ausrichtung globaler Variablen mit lokalen und für Agenten sichtbaren Flow-Variablen, die sowohl auf statische als auch auf dynamische Flow-Typen zugeschnitten sind:

Die Zuordnung von Variablen ist während der Strömungsverkettung wichtig. In der folgenden Tabelle werden die wichtigsten Unterschiede zwischen der Verwendung statischer und dynamischer GoTo-Optionen erläutert.

Statisch

GoTo Flow: Es verarbeitet die Variablen, die im Abschnitt Flow-Variablenzuordnungen zugeordnet sind.

Gehe zu Einstiegspunkt: Für Agenten sichtbare Flow-Variablen und globale Variablen werden automatisch zugeordnet, wenn sie an einen Einstiegspunkt übergeben werden.

Dynamisch

Gehe zu Ablauf: Für Agenten sichtbare Flow-Variablen und globale Variablen werden automatisch zugeordnet.

Gehe zu Einstiegspunkt: Für den Agenten sichtbare Flow-Variablen und globale Variablen werden automatisch zugeordnet

Gehe zu Aktivitätsfehlercodes

Fehlercode	Fehlerbeschreibung	Erklärung
1	Fehlercode	Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.
2	Fehlerbeschreibung	Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Geschäftszeiten

Mit der Aktivität Geschäftszeiten können Sie Arbeits- und arbeitsfreie Zeiten wie Feiertage und Außerkraftsetzungen in Ihrer Organisation verwenden, die in Control Hub definiert sind. Sie können die Geschäftszeiten-Aktivität einem Flow hinzufügen und diesen Flow einem Einstiegspunkt zuweisen. Mit dieser Aktivität können Sie Arbeitszeiten, Feiertage und Außerkraftsetzungen nutzen, um mehrere Routing-Strategien für alle ihre Zeitpläne in einem einzigen Fluss zu konsolidieren.

Verwenden Sie die Aktivität Geschäftszeiten, um einen Arbeitsplan in einem Fluss zu programmieren. Diese Aktivität bestimmt, ob ein bestimmter Zeitplan zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv ist, und leitet die Ausführung des Schemas entsprechend weiter.

Administratoren können Geschäftszeiteneinheiten über Control Hub verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Geschäftszeiten.

Sie können einen Fehlerbehandlungspfad (Undefinierter Fehler) konfigurieren, um Systemfehler zu behandeln, die während der Schemaausführung auftreten können. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Fehlerbehandlung.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität Geschäftszeiten konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Zeitplandetails
Ausgangsvariablen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Zeitplandetails

Im Abschnitt "Zeitplandetails " können Sie eine Geschäftsstunde aus der Dropdown-Liste auswählen, um zu definieren, wann verschiedene Pfade des Schemas ausgeführt werden. Zeitplan gibt die Schicht an, die im Arbeitszeitobjekt der gewählten Geschäftsstunde definiert ist. Der Flow wird in erster Linie auf der Grundlage des Zeitrahmens ausgeführt, der in der Schicht der gewählten Geschäftsstunde definiert ist. Andere Geschäftszeitentitäten wie Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen haben Vorrang vor der Arbeitszeit, wenn die Zeiten mit der aktuellen Schichtzeit übereinstimmen.

Statische Geschäftszeiten: Wählen Sie eine Geschäftsstunde im Control Hub aus.
Variable Geschäftszeiten: Wählen Sie eine Variable aus, die einer gültigen Geschäftszeit aus dem Control Hub zugeordnet ist.

Die Variable muss die richtige Geschäftszeit-ID enthalten, die von Control Hub abgerufen wurde. Wenn die ID ungültig ist, wird der Flow in den Fehlerpfad verschoben.

Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst Flow Designer einen Flow-Validierungsfehler aus. Sie müssen diese Fehler beheben, bevor Sie das Schema veröffentlichen.

Geschäftszeitenknoten

In der Aktivität Geschäftszeiten können Sie folgende Knoten konfigurieren:

Parameter	Beschreibung
Überschreibt	Wenn die aktuelle Zeit als Überschreibung definiert ist, wie in der Liste "Überschreibungen" beschrieben, nimmt die Aktivität den Zweig "Überschreiben" ein, unabhängig von den Schichtzeiten, die in den ausgewählten Arbeitsstunden angegeben sind.
Feiertage	Wenn der aktuelle Tag ein Feiertag im Sinne der Feiertagsliste ist, nimmt die Aktivität den Zweig "Feiertage" ein, unabhängig von den Schichtzeiten, die in der ausgewählten Arbeitszeit angegeben sind.
Arbeitszeit	Dies ist der primäre Knoten, der die Schichtzeiten berücksichtigt, die in der ausgewählten Geschäftsstunde im Abschnitt "Zeitplandetails " angegeben sind. Die Aktivität nimmt diese Verzweigung ein, wenn die aktuelle Zeit mit dem gewählten Schichtzeitpunkt übereinstimmt.
Standard	Die Aktivität nimmt die Standardverzweigung an, wenn keine der oben genannten Ergebnisse ermittelt wird.

Ausgangsvariablen

Die Geschäftszeiten-Aktivität verwendet die folgenden Ausgabevariablen.

Tabelle 57. Ausgabe von Aktivitäten während der Geschäftsstunde
Variablenname	Beschreibung
`WorkingHoursShift_name`	Während der Ablaufausführung speichert diese Variable den Namen der Schicht, die in der Arbeitsstunde definiert ist.
`Holidays_Name`	Während der Schemaausführung speichert diese Variable den Namen des Feiertags, wenn der aktuelle Tag ein Feiertag ist, wie in der Feiertagsliste definiert.
`Overrides_Name`	Während der Flowausführung speichert diese Variable den Namen der Überschreibung, der mit der aktuellen Zeit übereinstimmt, wie sie in den Überschreibungen definiert ist.
`Status`	Diese Variable speichert, welcher der Knoten während der Schemaausführung ausgewählt wurde, z. B. Arbeitszeiten, Feiertage, Überschreibung oder Standard.

Warte

Mit der Wait-Aktivität können Sie die Flowausführung für eine bestimmte Dauer anhalten. Wenn Sie diese Aktivität mit der Wartezeit konfigurieren, wird die Schemaausführung für die Dauer angehalten, die in der Wait-Aktivität im Ausführungspfad angegeben ist.

Es wird nicht empfohlen, die Wait-Aktivität zu verwenden, wenn eine IVR Sitzung aktiv ist, da dies zu einer Zeitüberschreitung der IVR Sitzung führen kann. In diesen Fällen kommt es bei Kontakt zu einer Funkstille, die zu Anruffehlern führt. Es wird dringend empfohlen, Flow-Designer die Wait-Aktivität im CallbackFailed-Ereignis zu verwenden und die Wartezeit anzugeben.

Die Wait-Aktivität ist generischer Natur. Wenn Sie einen Flow entwerfen, können Sie diese Aktivität gemäß Ihren Anforderungen nach jeder Aktivität platzieren. Während des Rückrufwiederholungsversuchs unterbricht diese Aktivität z. B. die Schemaausführung und wiederholt den Rückruf.

In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Warten" konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Warteeinstellungen
Ausgangsvariablen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsbezeichnung	Geben Sie einen Namen für die Warteaktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Warteeinstellungen

Parameter

Beschreibung

Dauer

Wählen Sie eine Dauer im Format HH:MM:SS, um die Zeitdauer anzugeben, für die die Schemaausführung mit mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden angehalten wird.

Klicken Sie auf das Feld Dauer , um die Zeit einzustellen. Wenn Sie im Minuten- und Sekundenfeld mehr als 59 eingeben, wird standardmäßig 59 verwendet. Wenn Sie den Wert für das Stundenfeld auf mehr als 72 eingeben, werden Sie aufgefordert, die Dauer zwischen 00:00:10 und 72:00:00 einzugeben.

Derzeit gibt es eine Abweichung von bis zu einigen Millisekunden bei der Ausführung dieser Aktivität. Verwenden Sie die Warteaktivität nicht in Anwendungsfällen, die eine hohe Genauigkeit erfordern.

Ausgangsvariablen

In dieser Aktivität ist keine Ausgangsvariable verfügbar.

Prozentuale Zuordnung

Mit der Aktivität "Prozentuale Zuordnung" können Sie den Anrufverkehr auf verschiedene Pfade in einem Flow verteilen. Sie können diese Aktivität als Mechanismus zur Verzweigung von Datenflüssen über mehrere Datenflüsse hinweg verwenden und mehrere Ausgangspfade erstellen, um Kontakte verschiedenen Warteschlangen, Standorten und externen Servern zuzuordnen.

Das System verwendet einen gewichteten Round-Robin-Algorithmus (WRR), um den Datenverkehr zu verteilen, was zu Ungleichgewichten führen kann. Der Algorithmus wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn Sie den Flow veröffentlichen. Es wird empfohlen, die Schemaausführung zu testen, bevor Sie Änderungen in der Produktion bereitstellen.

Nehmen wir ein Beispiel mit einer prozentualen Verteilung von 50 %, 30 % bzw. 20 %, um die Verteilung von 10 Anrufen unter WRR zu verstehen. Schließlich wird das System die Anrufe gleichmäßig verteilen, z. B. 5 in Ausgangspfad 1, 3 in Ausgangspfad 2, 2 in Ausgangspfad 3. Dies geschieht jedoch dynamisch in angepasster Weise mit den Gewichten von 5:3:2. Ein mögliches Ergebnis der Verteilung sieht wie folgt aus, wobei 10 aufeinanderfolgende Aufrufe angenommen werden, z. B. Pfad1, Pfad2, Pfad1, Pfad2, Pfad3, Pfad1, Pfad2, Pfad3. Es ist wichtig zu beachten, dass dies eine mögliche Verteilung ist und dass Kontaktverteilungen mit unterschiedlichen Lastverteilungen angepasst werden.

Die prozentuale Zuordnungsaktivität erlaubt nun Prozentwerte im Bereich von 0 bis 100. Administratoren können die Einstellung 0 % verwenden, um Anwendungsfälle für die Telefonzentrale zu erstellen. Dadurch kann der Datenverkehr standardmäßig deaktiviert werden. Sie können diese Verbindungen jedoch später aktivieren, um Verteilungen größer als 0% zuzuordnen.

Darüber hinaus können Sie die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" vor der Feedback-Aktivität hinzufügen, um zu konfigurieren, wie Sie den Anrufverkehr verwalten möchten. Sie können 50 % des Feedbacks per E-Mail, 30 % aus SMS und 20 % aus Umfragen vergeben.

Ebenso können Sie in einer geografisch vielfältigen Umgebung die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" so konfigurieren, dass 10 % der Kontakte nach Boston, 5 % nach Chicago und die restlichen 85 % an andere Standorte verteilt werden.

Bevor Sie beginnen:

1	Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf den Hauptbereich.
2	Klicken Sie auf die Aktivität "Prozentuale Zuordnung ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren.
3	In den allgemeinen Einstellungen: Geben Sie in der Aktivitätsbeschreibung einen Namen für die Aktivität ein. (Optional) Geben Sie im Feld "Aktivitätsbeschreibung " eine Beschreibung für die Aktivität ein.
4	Erstellen Sie unter Prozentuale Zuordnung die erforderlichen Zuordnungspfade. Anfangs legt das System den Allokationsstandardpfad auf 100% fest. Sie können den Prozentwert und die Beschreibung bearbeiten sowie neue Pfade hinzufügen. Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um einen neuen Pfad zu erstellen. Geben Sie den Prozentsatz und den Pfadnamen ein. Sie können ein Minimum von 0 % und ein Maximum von 100 % pro Exit-Pfad zuweisen. Stellen Sie sicher, dass die Summe aller Zuordnungen 100 % ergibt. Das System löst bei der Validierung des Flows einen Fehler aus, wenn der Zuordnungsprozentsatz 100 % nicht erreicht oder überschreitet. Sie können maximal 10 Pfade hinzufügen. (Optional) Klicken Sie auf das Symbol "Löschen" neben einem Pfad , um den Datensatz zu entfernen. Sie können den Prozentsatz mit dem erforderlichen Satz von Verbindungen anpassen und die zusätzlichen Verbindungen ebenfalls löschen. Das System gibt einen Fehler aus, wenn die Summe der Gesamtzuweisungen nicht 100 % ergibt. Die prozentuale Allokationsaktivität hat die folgenden Ausgabevariablen: Percentallocation.percentage : Speichert die nächste prozentuale Route. Percentallocation.description : Speichert die Beschreibung.

Unterstützung für Workflows im Outdial-Einstiegspunkt

Die folgenden Aktivitäten und Ereignisse werden unterstützt, wenn Sie Workflows für ausgehende Sprachkontakte erstellen:

HTTP-Anforderung
Bedingung
Analysieren
Variable festlegen
Geschäftszeiten
Fluss beenden
Bildschirm-Pop
PreDial-Ereignis

Alle Event-Handler werden unterstützt. Ereignis-Handler, z. B. PreDial-Ereignis, Agent angeboten usw., werden basierend auf den Aktivitäten ausgefüllt, die Sie im Hauptablauf hinzufügen. Globale Variablen und lokale Variablen werden als Teil des Flows unterstützt.

Die folgenden Aktivitäten werden beim Erstellen von Workflows für ausgehende Sprachkontakte nicht unterstützt:

Kontakt in Warteschlange
Warteschleife an Agent
Rückruf
Warteschlangensuche
Erweiterte Warteschlangeninformationen
Blinde Übergabe
Anrufverteilergruppe eskalieren
IVR Nachricht

Basierend auf den oben genannten Aktivitäten unterstützt das System die Fehler- und Erfolgspfade nahtlos.

Wenn Sie einen Flow für einen Outdial-Einstiegspunkt entwerfen, schließen Sie am Ende des Schemas keine Aktivität zum Trennen des Kontakts ein. Wenn Sie eine Kontakttrennungsaktivität in einem Flow verwenden, bewirkt dies, dass der Flow den Anruf beendet und eine Nachbereitung anfordert, während der ausgehende Anruf tatsächlich aktiv und verbunden ist.

Ereignisse

Die Registerkarte Ereignisflüsse enthält die folgenden Ereignishandler, die Sie für verschiedene Aktivitäten verwenden:

OnGlobalError

Dieses Ereignis erleichtert die globale Fehlerbehandlung. Das System löst dieses Ereignis aus, wenn Sie die Fehlerpfad-Links für eine Aktivität nicht konfigurieren. Dieses Ereignis wird von allen Aktivitäten in der Anrufverarbeitung und den Aktivitäten in der Flusssteuerung verfügbar gemacht. Weitere Informationen finden Sie unter OnGlobalError-Workflow.
AgentAnswered

Das System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt und den Aufenthalt des Kontakts in der Warteschleife unterbricht.

Aktivitäten, die dieses Ereignis öffnen, sind "Bildschirm-Popup " und "Kontakt in Warteschlange".
PhoneContactEnded

Das System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Live-Anruf getrennt wird, und entfernt alle Teilnehmer. Das Ereignis ist verfügbar, wenn Sie ausgewählte Anrufverarbeitungsaktivitäten in einem Flow verwenden, z. B. Bildschirm-Popup und Feedback. Dieses Ereignis erfordert keine Eskalation an einen Agenten.

Wenn sie einen Flow erstellen, fügen sie nach dem PhoneContactEnded-Ereignis keine IVR-Aktivität hinzu. Während der Flow-Ausführung funktioniert der Flow nicht, wenn Sie eine Aktivität hinzufügen, nachdem der Kontakt beendet wurde.

Dieses Ereignis wird nur von der Kontaktwarteschleifen-Aktivität verfügbar gemacht.
Verbindung mit Agent getrennt

Das System löst dieses Ereignis aus, wenn der letzte Agent einen Live-Anruf beendet und der Kunde allein in der Leitung bleibt.

Dieses Ereignis wird von der Kontaktwarteschlangen-Aktivität verfügbar gemacht.
AgentOffered (Agent angeboten)

Das System löst dieses Ereignis aus, wenn einem Agenten ein Sprachkontakt angeboten wird. Dieses Ereignis ermöglicht es dem Schemaentwickler, mehrere unterstützte Aktivitäten zu konfigurieren, die Teil der Ereignisbehandlung sind. Ein Schemaentwickler kann z. B. eine Bildschirmpop-Aktivität für ein AgentOffered-Ereignis konfigurieren. Durch diese Konfiguration werden kundenbezogene Informationen für den Agenten bereitgestellt, bevor der Agent einen Anruf entgegennimmt oder annimmt. Dieses Ereignis ist NewPhoneContact zugeordnet.

Das Ereignis "AgentOffered " wird für progressive Kampagnen nicht unterstützt und ist daher in der CPA-Version für progressive Kampagnen nicht verfügbar.

Sie können die zugehörigen Variablen unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.
Rückruf fehlgeschlagen

Das System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Rückruf fehlschlägt. Dieses Ereignis ist verfügbar, wenn Sie die Rückrufaktivität im Haupt-Flow verwenden .
- Das System wiederholt einen Rückruf nur, wenn ein Rückruf seitens des Kontakts fehlschlägt. Der Rückruf schlägt fehl, wenn der Kontakt besetzt oder nicht verfügbar ist oder wenn kein Agent antwortet.
- Außerdem schlägt der Anruf auf Agentenseite fehl, wenn das Telefon eines Agenten nicht erreichbar ist oder der Agent den Anruf ablehnt. Der Anruf wird zurück in die Warteschlange gestellt und erneut an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Um einen Wiederholungsrückruf in einem Flow zu verwenden, konfigurieren Sie eine lokale Flussvariable (mithilfe der SetVariable-Aktivität) mit dem Wert 0, und erhöhen Sie sie nach Bedarf. Stellen Sie sicher, dass der Wert kleiner als der Wert für die Anzahl der Wiederholungsvariablen ist.

Sie können andere Ereignisse anfügen, die Sie benötigen, um einen Rückruf erneut zu versuchen. Fügen Sie eine Warteaktivität gefolgt von einem Rückruf oder eine der Warteschlangenaktivitäten, z. B. Warteschleife an Agent und Kontakt in Warteschlange, in den Ablauf ein. Verwenden Sie diese Aktivitäten in beliebiger Kombination oder Reihenfolge nach der Wait-Aktivität.

So beenden Sie Wiederholungsversuche:
- Verwenden Sie für eine True-Bedingung die Endflow-Aktivität. Verwenden Sie keine Disconnect-Aktivität.
- Verwenden Sie für eine False-Bedingung einen Disconnect, nachdem eine Wiederholungsvariable im Flow konfiguriert wurde. In diesem Fall sind alle Wiederholungsversuche abgeschlossen, und es sind keine Wiederholungsversuche verfügbar.
Die maximale Anzahl von Rückrufwiederholungsversuchen beträgt 10. Die Interaktion kann maximal 14 Tage im System verbleiben. Je nachdem, was zuerst eintritt, wird die Lebensdauer einer Interaktion zum Konfigurieren einer Wiederholung betrachtet.

Wenn Sie eine Wait-Aktivität verwenden, beträgt das minimale Verzögerungsintervall zwischen Wiederholungen 10 Sekunden und das maximale Verzögerungsintervall zwischen Wiederholungen 72 Stunden.

Wenn der Status eines Kontakts in der Zeitüberschreitung für geparkte Anrufe liegt und Wiederholungsversuche verfügbar sind, wird ein CallbackFailed-Ereignis generiert. Der konfigurierte Ereignishandler im Flow wiederholt den Rückruf für die verbleibenden Versuche.

Wenn ein Rückruf an einen Kontakt fehlschlägt, wird der Kontakt aus der Warteschleife genommen, und das CallbackFailed-Ereignis wird generiert. Der Wiederholungshandler kann sie erneut in die Warteschlange stellen, indem er eine der Aktivitäten wie Rückruf (gleiches oder anderes Ziel), Kontakt in Warteschlange und/oder Warteschlange an Agent verwendet.

Wenn der Rückruf im CallbackFailed-Ereignishandler für ein anderes Ziel konfiguriert ist, werden die Skills nicht übertragen.

Wählen bei aufgelegtem Anruf

Als Teil von NewPhoneContact ermöglicht das PreDial-Ereignis dem Schemaentwickler, die Anrufer-ID mithilfe der Aktivität Anrufer-ID festlegen festzulegen oder anzupassen.

Wenn Sie einen Workflow erstellen, ist dieses Ereignis auf der Registerkarte Ereignisflüsse des Schema-Designers verfügbar. Dieses Ereignis wird durch die Konfiguration der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" beendet. Dieses Ereignis wird je nach Anrufszenario sowohl für den Agenten als auch für den Kunden ausgelöst.

Kampagnenanrufe sind nur dann erfolgreich, wenn Agenten- und Kundenanrufe aus derselben Medienregion stammen. Der Medienbereich wird basierend auf der ANI/CLID des Anrufs ausgewählt, wenn er dem Medium vorgelegt wird. Die Zuordnung zwischen der ANI und dem Medienbereich erfolgt in Control Hub. Die ANIs, die für den Agentenanruf und den Kundenanruf ausgewählt werden, sollten, sofern sie über das PreDial-Ereignis im Fluss gesteuert werden, so gewählt werden, dass beide Anrufe aus derselben Region stammen.

Wenn sich beispielsweise ein Agent in Singapur befindet, die Kundenanrufe jedoch in den USA getätigt werden sollen, kann die ANI für den Kundenanruf so ausgewählt werden, dass die Medienregion die USA ist. Ebenso sollte die ANI, die für den Agentenanruf im PreDial-Ereignis ausgewählt wurde, so gewählt werden, dass die ausgewählte Medienregion die USA ist.

Die folgende Tabelle enthält eine Liste der Vorgangstypen und der entsprechenden Teilnehmertypen für PreDial.operationType.

Tabelle 58. PreDial.operationType-bezogene Vorgangs- und Teilnehmertypen
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`EINGEHEND`	Agent
`AUSGEHEND`	Agent, Kunde
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kunde
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kunde
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kunde
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

ANI anpassen ist für Supervisor nicht anwendbar, wenn die Anrufüberwachung konfiguriert ist.

Konfigurieren Sie jeden PreDial-Ereignishandlerpfad mit "Anrufer-ID festlegen" als Terminalaktivität, da der Kontakt ansonsten abgebrochen werden kann.

Für alle eingehenden oder ausgehenden Szenarien ist die Unterstützung des Schemas erforderlich, um den PreDial-Ereignishandler zu verwenden.

Verwenden Sie keine Flow-Aktivitäten, die einen Kontakt mit dem PreDial-Ereignishandler in eine Warteschleife stellen.

Bei einer ANI, die für einen ausgehenden Kontakt konfiguriert ist, wird der Anruf durch die Region geleitet, der die Agenten-ANI zugeordnet ist, unabhängig von der Region, in der sich der Kontakt befindet. Beispiel: Wenn ein Unternehmen über Contact Center in den USA und Australien verfügt und ein ausgehender Anruf für einen Kontakt in den USA ausgelöst wird und die Agenten-ANI der Region Australien zugewiesen ist, wird der Anruf über Australien weitergeleitet.

Informationen zur ANI-Verwendung in verschiedenen Anrufszenarien finden Sie in der Tabelle ANI-Verwendung für mehrere Szenarien in einer Next Generation-Umgebung im Abschnitt Anrufer-ID festlegen.

Sie können die zugehörigen Variablen unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.

OutboundCampaignCallResult
Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn der Kontakt mit einem Anrufbeantworter verbunden wird oder kurz davor steht, aufgegeben zu werden. In beiden Fällen können Sie eine Nachricht abspielen, bevor Sie den Kontakt trennen. Das System bricht den Anruf ab, wenn der Agent nicht verfügbar ist.

Für diesen Handler werden nur die Aktivitäten "Musik wiedergeben" und "Nachricht wiedergeben" unterstützt, und der Anruf muss getrennt werden.

Sie können diesem Ereignis weitere Anrufsteuerungsaktivitäten hinzufügen, z. B. Musik abspielen, Kontakt trennen usw., wie das Ergebnis der CPA-Analyse (Call Progress Analysis) zeigt. CPA-Ergebnisse können eines der folgenden sein:
- AMD – zeigt an, dass ein Anrufbeantworter erkannt wurde.
- Abgebrochen – Gibt an, dass der Anruf aufgrund der Nichtverfügbarkeit eines Agenten aufgegeben wurde.
- LIVE_VOICE – Gibt an, dass eine Live-Stimme eines Kunden in einer IVR-Kampagne erkannt wird.
Sie können die zugehörige Variable unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.

OnGlobalError-Workflow

Beim Erstellen eines Schemas können Sie den Fehlerpfad einer Aktivität festlegen, um einen Aktivitätsfehler oder einen generischen Fehler zu behandeln, der während der Schemaausführung angezeigt wird.

Wenn Sie während der Schemaausführung einen Fehler erhalten, wird die Ausführung mit der nächsten Aktivität fortgesetzt, die im Fehlerpfad definiert ist. Wenn Sie den Fehlerpfad nicht im Haupt-Flow konfigurieren, können Sie dennoch das OnGlobalError-Ereignis festlegen, das auf der Registerkarte Ereignisflüsse verfügbar ist, um den Flow-Ausführungsfehler zu behandeln.

Wenn Sie es versäumen, Fehlerpfade sowohl in Haupt-Flow - als auchin Ereignis-Flows zu definieren, endet der Flow, wenn während der Flow-Ausführung ein Fehler auftritt.

Betrachten wir ein Szenario, in dem Sie die Aktivität "Variable festlegen" in einem Flow konfigurieren.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Festlegen der Variablenaktivität im Hauptfluss***

Sie können den Knoten "Undefinierter Fehler " der Aktivität "Variable festlegen" für den Hauptfluss festlegen, um Systemfehler während der Schemaausführung zu behandeln. Wenn Sie den Fehlerpfad nicht im Hauptablauf definieren möchten, können Sie dennoch zur Registerkarte "Ereignisablauf " wechseln und den OnGlobalError-Ereignisablauf konfigurieren.

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***OnGlobalError-Ereignisablauf***

Im obigen Beispiel wird Play Message an den OnGlobalError-Ereignishandler angefügt. Wenn während der Ausführung der Aktivität "Variable festlegen" in "Main Flow" ein Systemfehler auftritt, berücksichtigt das System zuerst die Konfiguration, die in der Aktivität "Variable festlegen" vorgenommen wurde. Wenn kein Fehlerpfad definiert ist, überprüft das System den OnGlobalError-Ereignishandler im Ereignisfluss. Da im obigen Beispiel eine Play Message-Aktivität an das OnGlobalError-Ereignis angefügt ist, gibt das System die Nachricht wieder und beendet den Fluss.

Verwenden von Variablen und Ausdrücken

Flow Designer verfügt über die folgenden Variablentypen:

Benutzerdefinierte Variablen
Vordefinierte Variablen
Globale Variablen

Benutzerdefinierte Variablen

Benutzerdefinierte Flow-Variablen sind konfigurierbare Variablen verschiedener Datentypen, die Sie während des gesamten Flows verwenden können. Sie können so viele Flow-Variablen erstellen, wie Sie benötigen, um die Logik in Ihrem Flow zu erfüllen.

Sichere Variablen

Sie können Flow-Variablen als sicher markieren, um zu verhindern, dass vertrauliche Informationen wie personenbezogene Daten (PII) und PCI-Daten (Payment Card Industry) protokolliert und gespeichert werden. Sie können sichere Variablen als für den Agenten sichtbar oder bearbeitbar festlegen, um zu steuern, wie diese Variablen auf dem Agent Desktop dargestellt werden.

Standardmäßig sind alle vorhandenen Variablen in den bereitgestellten Flows als nicht sichere Variablen definiert. Öffnen Sie diese Flows im Bearbeitungsmodus, um die sicheren Variablen nach Bedarf zu überprüfen und beizubehalten.

In der Flow-Variablenzuordnung können Sie eine sichere Variable nicht zu einer nicht sicheren Variable in der GOTO-Aktivität zuordnen.

Globale Variablen können nicht als sicher markiert werden.

Benutzerdefinierte Flow-Variablen erstellen
Benutzerdefinierte Flow-Variablen bearbeiten
Benutzerdefinierte Flow-Variablen löschen

Benutzerdefinierte Flow-Variablen erstellen

Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.

Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows.

Die Seite "Flows" wird angezeigt.

Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer .

Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

Öffnen Sie im Konfigurationsfenster den Abschnitt Variablen-Definition.

Klicken Sie auf Flow-Variable hinzufügen.

Sie können einem Schema maximal 30 Variablen hinzufügen, die berichtsfähig und für Agenten sichtbar sind. Diese Anzahl schließt globale Variablen und Flow-Variablen ein. Sie können dem Schema jedoch eine beliebige Anzahl von Flow-Variablen hinzufügen, die nicht von Agenten angezeigt werden können, oder nicht berichtspflichtige globale Variablen.

Geben Sie Name und Beschreibung der Variable ein.

Wählen Sie einen Variablentyp in der Dropdown-Liste aus.

Sie können den Variablentyp nicht ändern, nachdem Sie die Variable erstellt haben.

Die unterstützten Variablentypen sind:

Variablentyp	Variable Wert
Boolesch	Wählen Sie Wahr oder Falsch.
Zeichenfolge	Geben Sie den Wert der Zeichenfolge ein. Wenn Sie eine Variable in einem Ausdruck verwenden möchten, verwenden Sie die folgende Syntax: {{Variable}}
Ganzzahl	Geben Sie die Ganzzahl ein.
Dezimal	Geben Sie den Dezimalwert ein.
Datum und Uhrzeit	Geben Sie das Datum und die Uhrzeit in einem der unterstützten Formate ein: jjjj-MM-ttTHH:mm:ss.SSSZ jjjj-MM-ttTHH:mm:ss.ssZ jjjj-MM-ttTHH:mmZ {{jetzt()}} Verwenden Sie die now()-Funktion nicht, um die aktuelle Uhrzeit in Millisekunden abzurufen, da sie das SimpleDateFormat verwendet. Sie können jedoch den Pebble-Filter "Epochenzeitstempel" verwenden, um die aktuelle Uhrzeit in Millisekunden abzurufen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Pebble-Filter.
JSON	Geben Sie einen gültigen JSON-Variablenwert mit dem Format `{"Key":"Value"}` ein. Zum Beispiel `{"CompanyName":"Cisco"}`. Die JSON-Variable kann einfache oder verschachtelte Daten enthalten. Die maximale Größe für den JSON-Variablenwert kann bis zu 16 KB betragen. Sie können maximal fünf JSON-Variablen in einem Flow erstellen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von JSON-Variablen finden Sie unter JSON-Variablen. Wenn Sie JSON als Variablentyp aus der Liste auswählen, wird die Umschaltfläche Als Agent sichtbar markieren nicht angezeigt. JSON-Variablen sind in der Flow-Verkettung nicht zulässig.

Geben Sie den Standardwert der Variablen gemäß dem gewählten Variablentyp an.

(Optional) Wenn Sie die Umschaltfläche "Enthält vertrauliche Informationen " aktivieren, wird die Variable vom System als sichere Variable markiert. Während der Flow-Ausführung protokolliert oder speichert das System keine Informationen, die über diese Variable verschickt werden.

(Optional) Wenn Sie die Umschaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren, wird die Variable zusammen mit dem als Teil des Schemas erfassten Wert auf dem Desktop angezeigt.

Wenn Sie die Schaltfläche "Agenten sichtbar" aktivieren, werden die folgenden Felder angezeigt:

Desktop-Bezeichnung: Geben Sie die Bezeichnung an, die mit dieser Variable verknüpft ist, wenn Sie auf dem Desktop angezeigt wird. Geben Sie eine andere Bezeichnung als den Variablennamen selbst ein, damit der Agent die Daten verstehen kann, die an ihn übergeben werden.
Für Agent bearbeitbar: Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn der Agent in der Lage sein soll, den Wert der Variablen als Teil der Interaktionssitzung zu bearbeiten. Wenn der Agent die Variable aktualisiert, sendet das System diese Änderungen zurück an den Flow Designer. Der Agent kann die Flow-Variable bearbeiten und auf dem Desktop die Schaltfläche Speichern anklicken. Wenn der Anruf getrennt wird, bevor der Agent die Änderungen speichert, wird die Aktualisierung der Variable nicht durchgeführt.

Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Flow-Variable speichern, wird die Variable als Tag im Fenster "Globale Eigenschaften" auf dem Desktop gespeichert. Wenn Sie die Variable als "Für Agent sichtbar" markiert haben, zeigt das Tag ein Headset-Symbol zur einfachen Identifizierung an.

Beispiel: Reihenfolge der auf dem Desktop angezeigten Flow-Variablen

Wenn Sie Variablen erstellen, die als "Für Agent sichtbar" gekennzeichnet sind, zeigt der Desktop diese Variablen in einer bestimmten Reihenfolge an.

Wenn Sie beispielsweise die folgenden Flow-Variablen erstellen: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Der Desktop empfängt diese Variablen vom Flow Designer in der folgenden Reihenfolge: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Der Desktop zeigt die Variablen auf der Benutzeroberfläche in der folgenden Reihenfolge an, von links nach rechts:

Die Kundenvariablen Telefonnummer, DN, Warteschlange, Rona-Zeit
.
Die Flow-Variablen werden in alphabetischer Reihenfolge mit Variablen beginnend mit Großbuchstaben zuerst sortiert, gefolgt von Variablen mit Kleinbuchstaben: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, datetest, SubscribedCustomer, DOB.

Beispiel: Interaktions-ID auf dem Desktop anzeigen

Eine Interaktions-ID (Kontaktsitzungs-ID) ist eine vom System generierte eindeutige ID, die eine bestimmte Interaktion identifiziert. Sie können die Interaktions-ID aus den Analyzerberichten abrufen und sie für die Problembehandlung im Zusammenhang mit fehlgeschlagenen Anrufen verwenden. So zeigen Sie die Interaktions-ID auf dem Desktop an:

Öffnen Sie den gewünschten Flow, und wählen Sie Add Flow Variables ( Flow-Variablen hinzufügen) aus.
Legen Sie das Feld für den Standardwert auf NewPhoneContact.interactionId fest.
Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren.

Wenn der Agent einen Anruf erhält, wird die Interaktions-ID auf dem Desktop angezeigt.

Benutzerdefinierte Flow-Variablen bearbeiten

Wenn die Variable bereits verwendet wird, können Sie den Variablentyp nicht bearbeiten. Dies kann erhebliche Auswirkungen auf den Flow haben. Daher ist diese Aktion nicht zulässig. In diesem Fall ist das Dropdown-Feld "Variablentyp" deaktiviert und es wird eine Warnmeldung angezeigt.

Nach der erfolgreichen Bearbeitung einer Variablen werden die vorgenommenen Änderungen während des gesamten Flows und im Popup-Fenster angezeigt, das angezeigt wird, wenn Sie im Fenster Globale Eigenschaften auf eine Flow-Variable klicken.

Um eine benutzerdefinierte Flow-Variable zu bearbeiten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
4	Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Popover auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Flow-Variable bearbeiten wird angezeigt. Wenn die Variable nicht im Flow verwendet wird, können alle Felder bearbeitet werden. Sie können den Variablennamen, die Beschreibung, den Typ und den Wert ändern.
5	Klicken Sie auf das Symbol Informationen in dieser Nachricht, um eine Liste der Aktivitäten anzuzeigen, in denen die Variable verwendet wird. Wenn Sie mit der Bearbeitung der Variablen fortfahren möchten, entfernen Sie die Variable aus allen Flow-Konfigurationen, bevor Sie erneut versuchen, sie zu bearbeiten.
6	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. Die Schaltfläche Speichern bleibt deaktiviert, bis Sie eine Änderung vornehmen.
7	Klicken Sie auf Speichern.

Benutzerdefinierte Flow-Variablen löschen

Wenn die Variable in einem Flow verwendet wird, können Sie sie nicht löschen. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf den Flow. In diesem Fall ist die Schaltfläche Löschen im Fenster "Variable löschen" deaktiviert, und es wird eine Liste der Aktivitäten angezeigt, in denen die Variable verwendet wird.

Die Aktivitäten werden basierend darauf gruppiert, ob Sie auf der Registerkarte "Haupt-Flow" oder "Ereignis-Flow" angezeigt werden. Wenn Sie eine Variable löschen möchten, die gerade verwendet wird, entfernen Sie sie aus allen Flow-Konfigurationen, bevor Sie versuchen, Sie zu löschen.

Um eine benutzerdefinierte Flow-Variable zu löschen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
2	Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
3	Klicken Sie im globalen Eigenschaftenbereich auf das Symbol Löschen, das auf dem Variablen-Tag angezeigt wird, das Sie löschen möchten.

Vordefinierte Variablen

Flow Designer erstellt automatisch vordefinierte Variablen, wenn Sie bestimmte Ereignisse und Aktivitäten in einem Flow verwenden.

Eine Liste der verfügbaren vordefinierten Variablen wird im Abschnitt "Vordefinierte Variablen" im Bereich "Globale Flow-Eigenschaften" angezeigt. Sie werden auch im Eigenschaftenfenster für das ausgewählte Ereignis oder die ausgewählte Aktivität angezeigt.

Klicken Sie auf eine beliebige Variable, um ein Popup-Fenster zu öffnen, das angibt, welche Art von Daten die Variable speichert, damit Sie wissen, wie Sie die Variable in Ihrem Flow verwenden.

Während die meisten Attribute einer Ereignisausgabe-Variable vordefiniert sind und nicht bearbeitet werden können, können Sie die Variable bearbeiten, um die Globale Variablen-Bezeichnung zu ändern.

Variablen für die Ereignisausgabe

Ereignisausgabevariablen werden speziell mit Ereignissen verknüpft und erhalten die Nomenklatur: <EventName>.<VariableName>.

Alle Ereignisausgabevariablen, die für die Verwendung in einem Schema verfügbar sind, werden automatisch im Bereich " Globale Eigenschaften " angezeigt, nachdem ein Ereignis in das Schema eingeführt wurde, sowie im Bereich "Eigenschaften " für die zugehörige Ereignishandleraktivität.

Die verfügbaren Ereignisausgabevariablen sind:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName (Agentbeantwortet.Warteschlangenname)
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID (AgentBeantwortete.Mandanten-ID)
AgentBeantwortet.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
Angebotener Agent.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
Angeboten.Warteschlangenname
AgentOffered.teamId
Angebotener Agent.TeamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
Angebotener Agent.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
Angeboten.Warteschlangenname
AgentOffered.TeamID
Angeboten.Teamname des Agenten
AgentOffered.TenantID (AgentOffered.TenantID)
Angebotener Agent.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

In bestimmten Fällen kann die Variable AgentEmailId null sein. Flow-Entwickler sollten diese Variable validieren, bevor sie sie verwenden, insbesondere in Szenarien mit Cache-Suchproblemen.

Anpassen von Systemvariablen

Sie können nur die Desktop-Beschreibung der Variablen "Telefonnummer" und "DNIS" (Dialed Number Identification Service) anpassen. Sie können einen Alias dieser Variablen erstellen und ihn mithilfe der Aktivität Variable festlegen im Flow konfigurieren.

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
4	Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition .
5	Klicken Sie auf die Registerkarte Konfiguration.
6	Klicken Sie auf Flow-Variable hinzufügen.
7	Geben Sie Name und Beschreibung der Variable ein.
8	Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp " die Option "Zeichenfolge ".
9	Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren.
10	Geben Sie im Feld "Desktop-Beschreibung" die gewünschte "Desktop-Beschreibung " für die Variable ein.
11	Klicken Sie auf Speichern. Dadurch wird die Variable erstellt.
12	Ziehen Sie aus der Aktivitätsbibliothek die Aktivität Variable festlegen in die Arbeitsfläche.
13	Gehen Sie im Bereich "Aktivitätseinstellungen" im Abschnitt "Variableneinstellungen " wie folgt vor: Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variable " die Variable aus, die Sie in Schritt 10 erstellt haben. Wählen Sie im Abschnitt "Variablenwert " das Optionsfeld "Auf Variable festlegen" aus. Wählen Sie die Systemvariable aus, die Sie bearbeiten möchten, z. B `. NewPhoneContact.ANI` für Telefonnummer oder `NewPhoneContact.DNIS` für DNIS. Wenn Sie das Schema veröffentlichen, ersetzt die neu erstellte Schemavariable die ausgewählte Systemvariable. Während der Schemaausführung wird die Desktopbezeichnung der neu erstellten Variablen im Popover "Eingehend" und im Bereich "Interaktion" des Desktops angezeigt.

Variablen für die Aktivitätsausgabe

Aktivitätsausgabevariablen speichern die von Aktivitäten erfassten Daten und werden automatisch erstellt, wenn Sie dem Zeichenbereich bestimmte Aktivitäten hinzufügen. Aktivitätsausgabevariablen verwenden die folgende Syntax: <ActivityName>.<VariableName> wobei sich der ActivityName basierend auf der Aktivität dynamisch ändert.

Wenn ein Flow eine Aktivität mehrmals verwendet, verfügt jede Aktivität über eine eindeutige Instanz jeder zugeordneten Aktivitätsausgabevariablen. Alle Aktivitätsausgabevariablen, die für die Verwendung in einem Schema verfügbar sind, werden automatisch im Bereich "globale Eigenschaften " angezeigt, wenn Sie eine Aktivität in das Schema einführen, sowie im Bereich "Eigenschaften " für die zugehörige Aktivität.

Die verfügbaren Aktivitätsausgabevariablen sind:

Menu.OptionEntered: Speichert die Menüoption, die der Aufrufer während der Menu-Aktivitätsinstanz ausgewählt hat. Dies ist eine einzelne Ziffer zwischen 0 und 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Speichert die Ziffern, die vom Aufrufer während der Collect Digits-Aktivitätsinstanz eingegeben wurden. Die Anzahl der Ziffern hängt von der Aktivitätskonfiguration ab.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Speichert den Statuscode, der beim Versuch der HTTP-Anforderung empfangen wurde.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Speichert die Antwort, wenn die HTTP-Anforderung erfolgreich ausgelöst wurde.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Speichert die Header, die als Teil der HTTP-Anforderung gesendet werden.
VirtualAgent.IntentTriggered: Speichert die Absicht, die ausgelöst hat, dass die Konversationserfahrung entweder behandelt oder eskaliert wird.
GetQueueInfo.EWT: Speichert den Wert für die geschätzte Wartezeit für die ausgewählte Warteschlange.
GetQueueInfo.PIQ: Speichert den Wert für die Position in einer Warteschleife für die ausgewählte Warteschleife.

Globale Variablen

Globale Variablen sind benutzerdefinierte Variablen, die Sie beim Erstellen von Schemata anzeigen und aufrufen können. Der Administrator erstellt globale Variablen im Bereitstellungsmodul von Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "globale Variablen" im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch .

Als Flow-Entwickler können Sie diese Variablen gemäß Ihren Anforderungen nutzen. Sie können diese Variablen in einem Flow hinzufügen. Sie können eine globale Variable auch bearbeiten und entfernen, nachdem Sie sie dem Flow hinzugefügt haben.

Hinzufügen einer globalen Variablen in einem Flow

Wenn Sie über die maximale Grenze hinaus weitere Variablen hinzufügen möchten, müssen Sie die gleiche Anzahl der vorhandenen Variablen löschen. Weitere Informationen zum Löschen einer globalen Variablen finden Sie unter Entfernen globaler Variablen aus einem Schema.

Während der Schemaerstellung kann eine globale Variable vom Typ String mit einer maximalen Länge von 256 Zeichen initialisiert werden. Während der Flowausführung kann die Variable jedoch so aktualisiert werden, dass sie bis zu 1024 Zeichen enthält. Eine Überschreitung dieses Grenzwerts kann zu unerwünschtem Verhalten führen, z. B. zu fehlgeschlagenen Anrufen und ungültigen Werten.

So fügen Sie globale Variablen in einem Flow hinzu:

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
4	Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen .
5	Klicken Sie im Abschnitt "globale Variablen " auf "globale Variablen hinzufügen". Das Dialogfeld "globale Variablen hinzufügen" wird angezeigt. Es werden alle globalen Variablen angezeigt, die der Administrator im Bereitstellungsmodul erstellt hat.
6	(Optional) Verwenden Sie das Feld "globale Variablen suchen", um die erforderlichen globalen Variablen in der Liste zu filtern und zu suchen.
7	Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der erforderlichen globalen Variablen in der Liste, und klicken Sie auf Hinzufügen . Das System zeigt die ausgewählten Variablen im Abschnitt "globale Variablen " an. Standardmäßig enthält jede Variable vom Administrator definierte Metadatenfelder, z. B. "Beschreibbar", "Agent anzeigbar", "Agent bearbeitbar" und "Desktop-Label". Wenn der Administrator Metadatenwerte ändert, während die globale Variable verwendet wird, werden die im Control Hub vorgenommenen Änderungen in allen Flows übernommen (mit einer Verzögerung des Cache-Ablaufs von 8 Stunden).

Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Flow

Wenn Sie eine globale Variable bearbeiten, können Sie keine Metadatenwerte einer globalen Variablen im Schema-Designer ändern. Sie können den Standardwert jedoch mit der Umschaltfläche "Standardwert überschreiben" ändern.

So bearbeiten Sie eine globale Variable in einem Schema:

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
4	Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen .
5	Klicken Sie im Fenster "globale Variable" auf eine globale Variable, und klicken Sie auf das Symbol "Bearbeiten " () klicken. Das Dialogfeld "globale Variablen bearbeiten" wird angezeigt. Sie zeigt die Details der ausgewählten globalen Variablen an, z. B. Variablentyp, Standardwert, Desktop-Label und Bearbeitbarer Agent.
6	(Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche Portalkonfigurationen überschreiben, um die vorhandenen Werte zu überschreiben, die in Control Hub konfiguriert sind. Dadurch können Sie Feldwerte ändern, z. B. den Standardwert, die Sichtbarkeit des Agenten, den bearbeitbaren Agenten und den Desktop-Label. Geben Sie den erforderlichen Wert im Standardwert für den gewählten Variablentyp ein. Wenn der Variablentyp z. B. "Boolesch" lautet, wird dieses Feld als Dropdown-Liste angezeigt. Der eingegebene Standardwert für eine globale Variable vom Typ "Zeichenfolge", die als Agent berichtsfähig ist, darf nicht länger als 256 Zeichen sein.
7	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor.
8	Klicken Sie auf Speichern.

Entfernen globaler Variablen aus einem Flow

Sie können eine globale Variable entfernen, die in keinem Flow verwendet wird.

Wenn Sie eine globale Variable nicht entfernen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um das Feature-Flag zu aktivieren, um globale Variablen aus dem Flow zu entfernen.

So entfernen Sie eine globale Variable aus einem Schema:

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
4	Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen .
5	Klicken Sie im Fenster "globale Variablen " auf das Symbol zum Entfernen (x) der globalen Variablen, die Sie entfernen möchten. In einer Popup-Meldung werden Sie aufgefordert, Ihre Aktion zu bestätigen.
6	Klicken Sie auf Löschen. Dadurch wird die ausgewählte globale Variable aus der Liste entfernt.

Auf dem Desktop sichtbare Variablen

Sie können die folgenden Variablentypen für das Eingangsfenster und das Interaktionsfenster des Desktops für eingehende und ausgehende Sprachanrufe konfigurieren:

Systemvariablen wie Telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), Warteschlangenname und RONA-Zeitbegrenzung
Globale Variablen, die in Control Hub erstellt und verwaltet werden.
Benutzerdefinierte Flow-Variablen, die im Flow Designer erstellt und verwaltet werden

Sie können nur die Variablen konfigurieren, die als für Agenten sichtbare Variablen gekennzeichnet sind.

Sie können diese Variablen sowohl für die neuen Schemata als auch für die vorhandenen Schemata konfigurieren. Die vorhandenen Schemata zeigen jedoch weiterhin die standardmäßigen Popover-Variablen an, z. B. Telefonnummer, DNIS und Warteschlangenname. Mit dieser Funktion können Sie diese Schemata bearbeiten, um weitere Variablen hinzuzufügen.

Die Schritte zum Konfigurieren der Variablen für das eingehende Popover und das Interaktionsfenster für eingehende und ausgehende Anrufe sind identisch.

Sie müssen separate Flows für eingehende und ausgehende Anrufszenarien erstellen, um Variablen für das eingehende Popover und den Interaktionsbereich zu konfigurieren.

Eingehendes Popover auf dem Desktop: Das Popover für eingehende Anrufe wird angezeigt, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erhält oder eine ausgehende Nummer wählt. Es zeigt wichtige Informationen über den Kunden entsprechend den im Flow Designer konfigurierten Variablen an. Sie können eine Reihenfolge festlegen, in der jede dieser Variablen im Eingangs-Popover angezeigt wird, die eine beliebige Kombination der System-, globalen und benutzerdefinierten Flow-Variablen enthalten kann. Sie können auch die Desktop-Bezeichnung dieser Variablen bearbeiten.; Sie können die Desktop-Bezeichnung der Systemvariablen anpassen, z. B. Telefonnummer und DNIS. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Systemvariablen.; Für eingehende und ausgehende Anrufe können Sie mindestens drei und maximal sechs Variablen auswählen. Bei Rückfrageanrufen sieht der angefragte Agent drei zusätzliche Variablen, z. B. den Agentennamen, die Agenten-DN und das Agententeam, die der Liste standardmäßig hinzugefügt werden.; Sie können keine Variablen konfigurieren, die vertrauliche Informationen im Eingangsfenster auf dem Desktop enthalten.; Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen für das eingehende Popover finden Sie unter Konfigurieren von Variablen für eingehendes Popover.

Interaktionsfenster: Das Interaktionsfenster auf dem Desktop wird angezeigt, nachdem der Agent den eingehenden oder ausgehenden Anruf angenommen hat. Es zeigt Informationen an, die in den Variablen des Interaktionsbereichs festgelegt sind, die im Flow Designer konfiguriert sind. Sie können maximal 30 Variablen auswählen. Sie können eine Darstellungsreihenfolge für jede dieser Variablen im Interaktionsbereich festlegen, die eine beliebige Kombination aus System-, globalen und benutzerdefinierten Flow-Variablen enthalten kann. Sie können auch die Desktop-Bezeichnung dieser Variablen bearbeiten.; Webex Contact Center Desktop unterstützt derzeit nicht die Übersetzung von Bezeichnungen dynamischer Variablen.; Sie können die Desktop-Bezeichnung der Systemvariablen anpassen, z. B. Telefonnummer und DNIS. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Systemvariablen.; Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen für den Interaktionsbereich finden Sie unter Konfigurieren von Variablen für den Interaktionsbereich.

Konfigurieren von Variablen für eingehendes Popover

Bevor Sie beginnen:

Konfigurieren Sie Variablen im eingehenden Popover für eingehende und ausgehende Anrufe.

Sie müssen Variablen erstellen, die Sie im Eingangs-Popover des Desktops hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen und Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
Sie müssen Variablen als für Agenten sichtbare Variablen markieren. Weitere Informationen zum Markieren einer globalen Variablen als für Agenten sichtbar, finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Schema.

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
4	Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition .
5	Klicken Sie auf die Registerkarte Desktopsichtbarkeit und Reihenfolge .
6	Klicken Sie im Abschnitt "Eingehendes Popover" auf " Variablen für eingehendes Popover auswählen". Das Fenster "Variablen bei eingehendem Popover auswählen" wird angezeigt. Es werden alle Variablen angezeigt, die vier Standardsystemvariablen enthalten, z. B. Telefonnummer, DNIS, Warteschlangenname und RONA-Zeitlimit. Standardmäßig sind Systemvariablen wie Telefonnummer, DNIS und Warteschlangenname ausgewählt. Sie können diese Option deaktivieren, wenn Sie weitere Variablen hinzufügen.
7	Verwenden Sie die folgenden Suchoptionen, um die Liste zu filtern: Geben Sie einige Wörter in das Feld "Variablen suchen" ein, um eine bestimmte Variable nach ihrem Namen zu durchsuchen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp auswählen" einen Variablentyp aus. Die Liste wird gemäß Ihren Kriterieneinträgen automatisch mit Variablen gefüllt.
8	Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die Sie für das eingehende Popover auswählen möchten. Sie können zwischen mindestens drei und maximal sechs Variablen wählen.
9	Klicken Sie auf Speichern. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisch speichern " aktivieren. Die ausgewählten Variablen werden im Abschnitt "Eingehendes Popover " angezeigt.
10	Verwenden Sie das Handle-Symbol () neben einer Variablen, um sie in der Liste nach oben oder unten zu verschieben und die Reihenfolge festzulegen, in der im eingehenden Popover des Desktops angezeigt wird.
11	(Optional) Klicken Sie auf das x-Symbol neben einer Variablen, um diese Variable aus der Liste zu entfernen.

Konfigurieren von Variablen für das Interaktionsfenster

Bevor Sie beginnen:

Konfigurieren Sie im Interaktionsfenster Variablen für eingehende und ausgehende Anrufe.

Sie müssen Variablen erstellen, die Sie im Eingangs-Popover des Desktops hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen und Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
Sie müssen Variablen als für Agenten sichtbare Variablen markieren. Weitere Informationen zum Markieren einer globalen Variablen als für Agenten sichtbar, finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Schema.

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Flow auf das Symbol Go to Flow Designer . Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
4	Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition .
5	Klicken Sie auf die Registerkarte Desktop-Sichtbarkeit und Reihenfolge .
6	Klicken Sie im Abschnitt Interaktionsfenster auf Variablen für Interaktionsfenster auswählen. Das Fenster "Variablen im Interaktionsfenster auswählen" wird angezeigt. Es zeigt alle Variablen zusammen mit vier Systemvariablen an, z. B. Telefonnummer, DNIS, Warteschlangenname und RONA-Zeitbegrenzung.
7	Verwenden Sie die folgenden Suchoptionen, um die Liste zu filtern: Geben Sie einige Wörter in das Feld "Variablen suchen" ein, um eine bestimmte Variable nach ihrem Namen zu durchsuchen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp auswählen" einen Variablentyp aus. Die Liste wird gemäß Ihren Kriterieneinträgen automatisch mit Variablen gefüllt.
8	Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die Sie für den Interaktionsbereich auswählen möchten. Sie können maximal 30 Variablen auswählen.
9	Verwenden Sie das Handle-Symbol () neben einer Variablen, um diese in der Liste nach oben oder unten zu verschieben und die Reihenfolge festzulegen, in der sie im Interaktionsfenster des Desktops angezeigt wird.
10	Klicken Sie auf Speichern. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisch speichern " aktivieren. Die ausgewählten Variablen werden im Abschnitt "Interaktionsfenster " angezeigt.
11	(Optional) Klicken Sie auf das x-Symbol neben einer Variablen, um diese Variable aus der Liste zu entfernen.

JSON-Variablen

JSON-Variablen sind benutzerdefinierte Flussvariablen vom Typ JSON. Sie können JSON-Variablen im Flow Designer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.

Sie können die folgenden Aktivitäten verwenden, um die Daten in der JSON-Variablen zu speichern: HTTP-Anforderung, Analyse und Variable festlegen.

In HTTP- und Parse-Aktivitäten können Sie Daten mithilfe des JSON-Pfadfilterausdrucks extrahieren und in einer JSON-Variablen speichern.

In der Aktivität "Variable festlegen" können Sie die JSON-Variable in der Option "Wert festlegen" auf folgende Weise verwenden:

Geben Sie den JSON-Wert in das Textfeld ein. Zum Beispiel:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "Region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Verwenden Sie einen Pebble-Ausdruck.

Verwendung von JSON-Variablen in Pebble Expression

Dot(.) getrennter Zugriff: Sie können den durch dot(.) getrennten Zugriff in einem Pebble-Ausdruck für JSON-Variablen in Anrufverarbeitungs- und Flusssteuerungsaktivitäten verwenden.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName soll zu einem Feld in der JSON-Variablen ausgewertet werden.

Wenn Sie im vorherigen Beispielcodeausschnitt den Mitarbeiter mithilfe von HTTP oder Parse in eine Variable namens empvar extrahieren, geschieht Folgendes:

Verwenden Sie {{empvar.employeeCode}} , um den Wert als E1 abzurufen.
Indexzugriff des JSON-Arrays: Sie können ähnlich wie bei der Pebble-Syntax auf einen bestimmten Index aus dem JSON-Array zugreifen. Weitere Informationen zum Indexzugriff in Pebble finden Sie unter https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, zum Beispiel:
```
{ "Mitarbeiter" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"danke", "jobTitleName":"Programmmanager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Wenn Sie das JSON-Array "Mitarbeiter" mithilfe von HTTP oder "Parse" in eine Variable namens "var " extrahieren:
- Verwenden Sie {{ var[0]}} , um die Mitarbeiterdetails von rirani abzurufen, der ein Manager ist.
- Verwenden Sie {{ var[1].directReports[0] }} , um die Mitarbeiterdetails von John abzurufen, der direkt dem Vorgesetzten unterstellt ist.
- Verwenden Sie {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} , um den Wert als John Irani zu erhalten.
- Verwenden Sie {{ var[0].preferredFullName }} , um den Wert als Romin Irani zu erhalten.

Verwendung der JSON-Variablen in HTTP-Anfragen

Um eine JSON-Variable als Anforderungstext einer HTTP-Anforderung zu verwenden, verwenden Sie zuerst die Aktivität Variable festlegen, um die JSON-Variable in eine Zeichenfolge zu konvertieren. Legen Sie z. B. im Abschnitt Einstellungen für Variablenaktivitätsvariablen festlegen eine Variable jsonString mit dem Wert {{ jsonVariable }} fest.

Verwenden Sie diese Variable als Eingabe für die HTTP-Einstellungen. Legen Sie z. B. im Abschnitt HTTP-Anforderungseinstellungen den Anforderungstext als {{ jsonString }} fest.

Schreiben von Ausdrücken

Die meisten Texteingabefelder in Flow Designer unterstützen das Schreiben von Ausdrücken. Ausdrücke sind nicht erforderlich, aber sie ermöglichen leistungsstarke Skriptfunktionen durch Variablen für fortgeschrittene Benutzer. Sie können auch einfachen Text und Zahlen in dieselben Eingabefelder für einfache Partien eingeben, wenn Sie keine Ausdrücke benötigen.

Umschließe jeden Ausdruck in doppelten geschweiften Klammern, wie hier zu sehen: {{Enter Expression}}

Wenn du z.B. zwei String-Variablen miteinander kombinieren möchtest, musst du {{var1+var2}} verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter: https://pebbletemplates.io/.

Syntax der Pebble-Vorlage

Alle Eingabefelder im Flow Designer verwenden eine Open-Source-Ausdruckssyntax namens Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Folgende Symbole werden in Pebble-Vorlagen unterstützt: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Um benutzerdefinierte Variablen in einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die folgende Syntax: {{variable}}

Logikoperatoren werden ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Wir empfehlen Ihnen, die Dokumentation zur Pebble-Vorlage zu lesen, bevor Sie Ausdrücke in Flow Designer verwenden. Informationen zum Schreiben von Ausdrücken finden Sie in den Dokumenten unter: https://pebbletemplates.io/wiki/.

In diesem Anwendungsfall für eine grundlegende Bedingung prüft der Ausdruck beispielsweise, ob die AccountNumber des Aufrufers größer oder gleich einem bestimmten Wert ist. Je nachdem, wie der Ausdruck für eine bestimmte Schemaausführung ausgewertet wird, kann der Flow den Pfad "True" oder "False" annehmen.

Benutzerdefinierte Pebble-Filter

Epochenzeitstempel

Sie können die folgenden Pebble-Filter verwenden, um den Epochenzeitstempel für Jetzt oder eine bestimmte Datumszeichenfolge zurückzugeben:

Epochenzeitstempel für Jetzt:

{{ now() | Epoche }} => Standard-UTC-Zeitzone und in Sekunden {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => Standard-UTC-Zeitzone und in Millisekunden Beispiel: {{ now() | Epoche }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epochenzeitstempel für ein bestimmtes Datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => benutzerdefiniertes Format und in Millisekunden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} => benutzerdefiniertes Format mit Zeitzone und in Millisekunden Beispiel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validieren von Ausdrücken

Wenn ein Eingabefeld erkennt, dass ein Ausdruck verwendet wird (d. h. die Syntax {{ }} eingegeben wurde), wird in der unteren rechten Ecke des Feldes ein blaues Symbol angezeigt.

Klicken Sie auf das blaue Symbol, um ein modales Fenster zu öffnen, in dem Sie den Ausdruck testen und ändern können, bis Sie das gewünschte Ergebnis erhalten.

Das Modal "Testausdruck" enthält die folgenden Felder:

Ausdruck: Zeigt den Ausdruck an, der ursprünglich aus der Aktivitätskonfiguration in das Eingabefeld eingegeben wurde.
Variablenfelder: Jede im Ausdruck verwendete Variable verfügt über ein unterstützendes Feld, in das Sie einen Beispielvariablenwert eingeben können. Geben Sie für jede Variable einen Wert ein, und klicken Sie dann auf Testen , um die Ergebnisse anzuzeigen, wenn der Ausdruck mit den eingegebenen Parametern ausgeführt wird.

Um Variablen in einem Ausdruck festzulegen, verwenden Sie nur das Format {{variablenname}}. Zum Beispiel ist {{NewPhoneContact.ANI}} eine variable Syntax.
Ergebnis: Zeigt das Ergebnis des Ausdrucks an, nachdem Sie auf "Test" geklickt haben. Wenn die Ergebnisse von den Erwartungen abweichen, ändern Sie den Ausdruck wie gewünscht. Wenn Sie Änderungen an der Konfiguration vornehmen, klicken Sie auf Änderungen übernehmen , um den Ausdruck in der Aktivitätskonfiguration zu aktualisieren.

Verwenden von Schemavorlagen

Flow-Vorlagen sind vorgefertigte Flows, die für bestimmte Anwendungsfälle entwickelt wurden. Diese Vorlagen sind im Flow Designer-Canvas sofort verfügbar, sodass Flow-Entwickler Schemata schnell und mit minimalem Aufwand erstellen und veröffentlichen können.

Um Schemata mithilfe von Schemavorlagen zu erstellen, wählen Sie die gewünschte Vorlage aus, passen Sie sie an Ihre Geschäftsanforderungen an, validieren, veröffentlichen und verwenden Sie den Schema. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Schemata aus Schemavorlagen.

Nutzung der Geschäftszeiten

Verwenden Sie diese Flow-Designer-Vorlage für die Verwaltung von Geschäftszeiten in Webex Contact Center. Die Anrufer werden mit einer Nachricht begrüßt und ihre Anrufe werden basierend auf den Geschäftszeiten, Feiertagen und Notfallbedingungen weitergeleitet, die für das Unternehmen festgelegt wurden.

Dieser Ablauf leitet Anrufe basierend auf den Arbeitszeiten des Contact Centers, Urlaubslisten und Notfallüberschreibungen weiter, um ein optimales Anrufererlebnis und eine effiziente Abwicklung arbeitsfreier Zeiten zu gewährleisten. Wenn das Contact Center geschlossen wird, wird der Anrufer über die Schließung benachrichtigt.

Zu den wichtigsten Merkmalen gehören die folgenden:

Zentralisierte Verwaltung von Arbeitszeiten, Feiertagen und Notfallüberschreibungen.
Automatisches Routing basierend auf konfigurierten Geschäftszeiten.
Cisco Text-to-Speech (TTS) wird für alle Audioansagen verwendet, es können jedoch auch benutzerdefinierte Audiodateien hochgeladen werden.
Die Standard-Warteschleifenmusik ist defaultmusic_on_hold.wav. Sie können diese Funktion jedoch anpassen.

Voraussetzungen

Einrichtung von Geschäftszeiten: Erstellen Sie Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen in Control Hub.
Audiodateien: Laden Sie die erforderlichen Audiodateien für Eingabeaufforderungen hoch, z. B. für die BusinessHoursOpen.wav , oder verwenden Sie die Cisco TTS-Funktion.
Zuordnung von Warteschleifen, Teams und Einstiegspunkten: Konfigurieren Sie diese Elemente im Webex Contact Center-Managementportal.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
Anruf empfangen	Ein Anruf wird initiiert und geht in den Fluss über.
Auswertung der Geschäftszeiten	Das System prüft, ob die aktuelle Uhrzeit in die Arbeitszeit, in einen Feiertag oder in eine Überschreibungsbedingung fällt.
Umgang mit Öffnungszeiten	Wenn das Contact Center geöffnet ist, wird eine Begrüßungsnachricht abgespielt, und der Anruf wird an die Agentenwarteschlange weitergeleitet.
Nach Feierabend	Wenn das Contact Center geschlossen ist, wird eine Meldung über die Geschlossen-Stunden abgespielt und die Verbindung wird getrennt.
Notfall-Außerkraftsetzungen	Wenn eine Notfallüberschreibung aktiv ist, wird die Notfallnachricht wiedergegeben und die Verbindung wird getrennt.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten (Neuer Telefonkontakt)	Der Flow beginnt, wenn ein neuer Telefonkontakt eingeht.
Überprüfung der Geschäftszeiten (Geschäftszeiten)	Das System prüft, ob sich das Contact Center innerhalb der regulären Arbeitszeiten, an einem Feiertag oder in einer Notfallüberschreibung befindet.
Arbeitszeit-Prompt (WorkingHours_Prompt)	Während der Arbeitszeit wird eine Nachricht abgespielt, um den Anrufer darüber zu informieren, dass das Kontaktcenter geöffnet ist (Standarddatei: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kontakt in Warteschlange (Agent_Queue)	Der Anrufer wird in die Warteschlange gestellt, um an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet zu werden.
Wartemusik (Wartemusik)	Während der Anrufer in der Warteschlange wartet, ertönt Musik (Standarddatei: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Feiertag geschlossen (Holiday_Closed)	Wenn es ein Feiertag ist, wird eine Nachricht abgespielt, die den Anrufer darüber informiert, dass das Büro geschlossen ist.
Aufforderung außerhalb der Geschäftszeiten (AfterHours_Prompt)	Wenn es außerhalb der Geschäftszeiten ist, wird eine Nachricht abgespielt, um den Anrufer darüber zu informieren, dass das Büro geschlossen ist.
Notfall-Überschreibung (Override_Emergency)	Im Falle einer Notfallüberschreibung wird eine Notfallnachricht wiedergegeben.
Kontakt trennen (Kontakt trennen)	Nachdem die Nachricht wiedergegeben wurde (sei es nach Geschäftsschluss, an einem Feiertag oder in einem Notfall), wird der Anruf getrennt.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Geschäftszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen finden Sie im Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Umfassender Inbound-Kontakt

Verwenden Sie diese Flow-Designer-Vorlage in Webex Contact Center für die umfassende Bearbeitung eingehender Anrufe, Überprüfungen der Geschäftszeiten, Ankündigungen von Positionen in Warteschlangen und Rückrufoptionen.

Dieser Ablauf veranschaulicht ein umfassendes Szenario für eingehende Sprachanrufe für Webex Contact Center. Es umfasst die Bearbeitung von Geschäftszeiten, Feiertagen, Notfallüberschreibungen, Self-Service-Optionen, PIQ-Ankündigungen (Position in Queue) und Rückrufoptionen für Kunden. Es eignet sich für Umgebungen, in denen grundlegende Selbstbedienung und Anrufwarteschlangen unerlässlich sind.

Ändern Sie den Ablauf, um den spezifischen Anforderungen der Organisation gerecht zu werden und unbekannte Bedingungen ordnungsgemäß zu behandeln.

In diesem Flow wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioaktivitäten verwendet, für die ggf. Eingabeaufforderungen erforderlich sind. Bei Musik wird standardmäßig die defaultmusic_on_hold.wav Datei verwendet, die standardmäßig bereitgestellt wird.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Zugangspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunktzuordnungen sowie alle anderen organisationsspezifischen Konfigurationen wie Konnektoren, Outdial-ANI und mehr.
Richten Sie Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Notfallüberschreibungen über Control Hub → Services → Contact Center Setup → Geschäftszeiten ein.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
Anruf wurde empfangen	Der Anruf wird bei der NewPhoneContact-Aktivität in den Fluss eingegeben.
Prüfen Sie die Geschäftszeiten	Der Flow vergleicht die aktuelle Uhrzeit mit den definierten Geschäftszeiten mithilfe der BusinessHours-Aktivität . Arbeitszeiten: Der Anruf wird an die Work_Non_WorkHours_Match Aktivität weitergeleitet und basierend auf Bedingungen wie Öffnungs- oder Geschäftsschluss weiter bearbeitet. Feiertage: Die Holiday_Closed Nachricht wird abgespielt, in der der Anrufer darüber informiert wird, dass das Büro aufgrund eines Feiertags geschlossen ist, gefolgt von einer Unterbrechung der Verbindung. Notfall überschreiben: DieOverride_Emergency Aktivität gibt eine Notfall-Außerkraftsetzungsmeldung wieder, gefolgt von einer Trennung. Außerhalb der Geschäftszeiten: Die AfterHours_Prompt Aktivität gibt eine Meldung über die Schließzeiten wieder und der Anruf wird getrennt.
Self-Service-Optionen	Während der Öffnungszeiten gibt die WelcomeMenu (IVR Menu)-Aktivität ein Menü wieder, das Anrufern grundlegende Self-Service-Optionen bietet: Drücken Sie 1 für Kundensupport: Der Anruf wird für das Support-Team in die Warteschlange gestellt. Drücken Sie 2 für Vertrieb: Der Anruf wird für das Vertriebsteam in die Warteschlange gestellt.
Platzierung in der Warteschlange	Der Anrufer wird mithilfe der Aktivität "Warteschlange" in eine Warteschlange eingereiht. Die GetPositioninQueue-Aktivität ruft die Position des Anrufers in der Warteschlange ab, und diese Informationen werden dem Aufrufer mithilfe der PlayPIQ-Aktivität angesagt.
Rückruf- und Voicemail-Optionen	Wenn der Anrufer eine Voicemail hinterlässt oder einen Rückruf anfordert, wird die FinalMenu-Aktivität ausgelöst: Drücken Sie die 1 für Rückruf: Die Callback_guf Aktivität wird verwendet, um einen Rückruf zu planen. Drücken Sie 2 für Voicemail: Der Anruf wird über die Voicemail-Aktivität an die Voicemail übergeben.
Wartemusik	Der Fluss stellt sicher, dass Anrufer, wenn sie zu oft eine Schleife durchlaufen (über die CallLoopCycle - und LoopCycle-Aktivitäten ), zu den letzten Menüoptionen (Rückruf oder Voicemail) weitergeleitet werden.
Schleifenbehandlung	Der Flow ist so konzipiert, dass er unerwartete Probleme behandelt, indem er ordnungsgemäß beendet wird, wobei Fallbackrouten verfügbar sind.
Verbindungstrennung	Wenn alle Schritte abgeschlossen sind oder der Anrufer den Anruf beenden möchte, wird der Anruf mithilfe der DisconnectContact-Aktivitäten getrennt.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten (NeuerTelefonKontakt)	Startet den Flow, wenn der Anruf eingeht.
Überprüfung der Geschäftszeiten (Geschäftszeiten)	Überprüft, ob der Anruf während der Geschäftszeit, an Feiertagen oder in Notsituationen ausgeführt wird.
Menü IVR (Begrüßungsmenü)	Wiedergabe eines Menüs mit Optionen für die Selbstbedienung (Drücken Sie 1 für Support, 2 für Vertrieb).
Warteschlangenbehandlung	Warteschlange: Stellt den Anrufer in eine Warteschlange für das entsprechende Team (z. B. Support oder Vertrieb). GetPositioninQueue: Ruft die Position des Anrufers in der Warteschlange ab und sagt diese an. PlayPIQ: Sagt die Position des Anrufers in der Warteschlange an.
Wartemusik (Wartemusik)	Spielt Warteschleifenmusik ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.
Schleifenbehandlung (CallLoopCycle und LoopCycle)	Stellt sicher, dass Anrufe, die zu oft in einer Schleife eingehen, an das Endmenü weitergeleitet werden.
Trennung (Kontakt trennen)	Der Anruf wird nach einer Nachricht beendet oder wenn der Anrufer die Interaktion beendet.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Umfrage zur CSAT-DTMF

Diese Flow-Vorlage enthält die Funktionen für ein Interactive Voice Response (IVR) betriebenes PCS-System (Post-Call Survey). Die Umfrage wurde entwickelt, um die Kundenzufriedenheit mithilfe eines einfachen Menüs und einer Tonwahl-IVR effizient und effektiv zu erfassen.

Dieser Ablauf hilft Webex Contact Center, Kundenfeedback durch eine einfache, automatisierte Umfrage nach dem Anruf mit DTMF-Tönen (Dual-Tone Multi-Frequency) effizient zu erfassen. Kunden bewerten ihr Anruferlebnis, wenn sie zur Eingabe einer Bewertung aufgefordert werden. Das System erfasst die Kundenantworten in einer globalen Variablen, die für das Reporting verwendet wird. In der Umfrage wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 erfasst.

Dieser Ablauf wurde entwickelt, um Umfragen nach Anrufen in wenigen einfachen Schritten einzurichten. Es wird mit allen erforderlichen Bausteinen geliefert, einschließlich des Sprach-zu-Text-Konnektors.

Verwendung

Um diesen Flow effektiv als Umfrage-Flow nach einem Anruf zu verwenden, verbinden Sie einen GoTo-Flow über das Ereignis "AgentDisconnected " mit Ihrem Haupt-Flow. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass dem Anrufer, wenn er den Anruf trennt, eine IVR-Umfrage (Post-Call Interactive Voice Response) angezeigt wird, in der die Antwort zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erfasst wird.

Dieser Ablauf enthält Nachrichten, die für Kunden abgespielt werden können. Sie können die Nachrichten nach Ihren Wünschen anpassen.

Voraussetzungen

Erstellen Sie vor dem Konfigurieren dieses Schemas die folgenden Variablen:

Gegenumfrage
- Typ: INTEGER
- Standardwert: 0
- Beschreibung: Verfolgt die Anzahl der Umfrageversuche und inkrementiert jede ungültige Antwort oder jede Antwort, bei der das Zeitlimit überschritten wird.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Typ: INTEGER
- Standardwert: 0
- Quelle: Globale Variable
- Meldepflichtig machen – Aktivieren Sie die Option.
- Beschreibung: Speichert die Bewertungsantwort des Kunden oder "Keine Antwort", wenn ein Ungültigkeitsszenario bzw. ein Timeout-Szenario vorliegt.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle werden die Aktivitäten beschrieben, die im Flow verwendet werden.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten NeueTelefonKontakt	Startet die Umfrage, wenn ein neuer Telefonkontakt initiiert wird.
Umfrageoptionen (Menü IVR)	Fordert den Benutzer auf, eine Bewertung auszuwählen (1—5). Die Zahlen 1, 2, 3, 4, 5 entsprechen der Zufriedenheit. Zeitüberschreitung oder ungültige Antwort führt zu einem erneuten Versuch.
Festlegen der Umfrageantwort	Erfasst die Auswahl des Benutzers und speichert sie in der Global_FeedbackSurveyResponse-Variablen.
SetCounterSurvey	Inkrementiert die CounterSurvey-Variable nach einem Timeout oder einer ungültigen Antwort.
CheckCounterSurvey	Überprüft, ob die Anzahl der Wiederholungen 2 überschreitet, wobei die folgende Bedingung verwendet wird: CounterSurvey > 2. Beendet die Umfrage, wenn die Wiederholungsversuche erschöpft sind.
SetVariable_r3k	Weist SurveyResponse "NoResponse" zu, wenn Wiederholungsversuche erschöpft sind.
PlaySurveyRecorded	Spielt eine Dankesnachricht ab, nachdem die Antwort erfasst wurde.
Kontakt trennen	Beendet den Anruf ordnungsgemäß.

Virtueller DialogFlow ES-Agent

Diese Vorlage für Webex Contact Center-Flow-Designer veranschaulicht den Datenfluss zwischen Google DialogFlow ES und Webex Contact Center und konzentriert sich darauf, wie Daten während einer Interaktion an und von beiden Plattformen übergeben werden können.

Dieser Ablauf zeigt, wie Daten zwischen Webex Contact Center und DialogFlow ES zur Verarbeitung von Kundeninteraktionen ausgetauscht werden. Es bietet einen grundlegenden Ablauf, bei dem Daten mit DialogFlow ES für die Verarbeitung natürlicher Sprache und die automatisierte Agentenabwicklung ausgetauscht werden. Die Integration mit DialogFlow ermöglicht es dem Bot, die Absichten der Kunden zu verstehen und auf der Grundlage der Konversation geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Darüber hinaus umfasst der Ablauf die Fehlerbehandlung, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, selbst wenn unerwartete Bedingungen auftreten.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

Ein Google DialogFlow ES-Agent mit relevanten Absichten für die Konversation.
Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
Aktivieren Sie Webhook Fulfillment in DialogFlow ES und verwenden Sie den Beispielcode node.js im Inline-Editor.
Cisco Text-to-Speech (TTS) ist für die dynamische Generierung benutzerdefinierter Nachrichten aktiviert. Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
Kunde initiiert Kontakt	Der Anruf wird im Webex Contact Center entgegengenommen.
Daten werden an DialogFlow ES übergeben	Eine benutzerdefinierte Begrüßung, die Kundendetails wie Name und Grund für den Anruf enthält, wird zur Verarbeitung an den DialogFlow ES-Bot gesendet.
Bot-Interaktion mit DialogFlow	DialogFlow verarbeitet die Eingabe und antwortet basierend auf konfigurierten Absichten.
Musik in der Warteschlange	Während der Bot die Anfrage bearbeitet, wird der Kunde in eine Warteschlange mit Warteschleifenmusik gestellt.
Trennen	Die Interaktion endet, sobald der Dialog abgeschlossen ist.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten	Diese Aktivität markiert den Beginn des Flows. Sie wird ausgelöst, wenn ein neuer Anruf eingeht.
Sprache einstellen	Der Flow verwendet eine Set-Variable-Aktivität, um den Sprachcode (en-US) für die gesamte Interaktion zu konfigurieren. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Sprachinteraktionen mit der bevorzugten Sprache des Anrufers übereinstimmen.
Benutzerdefinierte Begrüßung	Bei dieser Aktivität werden Kundendaten wie Name, E-Mail-Adresse und Grund für den Anruf an den DialogFlow ES-Bot übergeben. Die Begrüßung wird dynamisch mithilfe von Cisco Text-to-Speech (TTS) generiert. Beispieldaten übergeben: KundenName: Jane Doe Kunden-E-Mail: customer@email.com customerReason: Buchungen
Warteschleife für Agent	Wenn die Interaktion eine Eskalation erfordert, wird der Kunde in eine Warteschlange gestellt, und Wartemusik wird mithilfe der `defaultmusic_on_hold.wav` Datei abgespielt.
Musik abspielen	Musik wird abgespielt, während der Anrufer in der Warteschlange wartet. Das Schema verwendet die Standardwarteschleifenmusik von Cisco, kann jedoch durch Hochladen verschiedener Musikdateien angepasst werden.
Trennen	Diese Aktivität trennt den Anruf, sobald der Fluss abgeschlossen ist, um ein nahtloses Ende der Interaktion sicherzustellen.

Besonderheiten des Ablaufs

Der in diesem Beispiel verwendete Flow-JSON enthält Variablen und Aktivitäten, die für die Interaktionsbehandlung, Fehlerverarbeitung und Kommunikation zwischen Webex Contact Center und DialogFlow unerlässlich sind. Zu den wichtigsten Variablen, die verwendet werden, gehören:

Strömung variabel	Beschreibung
Global_FeedbackSurveyOptIn	Verfolgt, ob der Kunde sich für eine Umfrage nach dem Anruf entscheidet.
Kundenname	Erfasst den Namen des Kunden zur Personalisierung.
Kunden-E-Mail	Erfasst die E-Mail des Kunden.
customerReason	Zeichnet den Grund für den Kundenanruf auf.
Global_Language	Konfiguriert die Standardsprache (en-US).
Global_VoiceName	Legt die für Text-To-Speech verwendete Sprache fest.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zu dieser Integration finden Sie im Video Arbeiten mit Daten in Google DialogFlow ES mit Webex Contact Center .

Weitere Informationen finden Sie in Webex Contact Center Developer-Dokumentation und DialogFlow ES-Dokumentation .

Entwickler-Support

Wenn Sie Unterstützung zu dieser Integration benötigen, öffnen Sie ein Ticket beim Entwickler-Support-Team des Webex Contact Center über das Entwicklerportal Webex.

Weitere Informationen finden Sie in der Webex Contact Center APIs Developer Community.

Unterstützung dynamischer Variablen

Diese Vorlage bietet einen erweiterten, dynamischen, eingehenden Voice-Flow, der externe Einstellungen abruft, die Flow-Variablen mit diesen Einstellungen festlegt und Anrufe basierend auf den Variablenkonfigurationen weiterleitet.

Der Flow ruft dynamisch Flow-Einstellungen über eine HTTP-Anfrage ab und legt Variablen fest, die den Rest des Flows steuern. Diese Variablen verwalten Routing-Entscheidungen, Warteschlangenverarbeitung, Eingabeaufforderungen und Fehlermanagement. Dies wird häufig für Szenarien verwendet, die eine flexible Anrufverarbeitung auf der Grundlage von Echtzeit-Geschäftsbedingungen wie Arbeitszeiten oder Feiertagen erfordern, in denen ein einzelner Flow mithilfe von dynamischem, variablenbasiertem Routing in verschiedenen Anwendungsfällen wiederverwendet werden kann.

Der Ablauf sorgt für ein reibungsloses und effizientes Anrufererlebnis, indem er geeignete Nachrichten abspielt, Arbeitszeiten oder Fehlerfälle verarbeitet und eine Weiterleitung basierend auf den spezifischen Anforderungen des Unternehmens bereitstellt.

Der Flow verwendet Cisco Text-To-Speech (TTS) für alle Audioaktivitäten, für die Eingabeaufforderungen erforderlich sind. Benutzerdefinierte Warteschleifenmusik oder Nachrichten können durch Aktualisieren der Flow-Variablen konfiguriert werden.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren, Outdial-ANI und mehr.
Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen statischen Audiodateien oder benutzerdefinierten TTS-Eingabeaufforderungen in das System hochgeladen werden.
Sie verfügen über einen gültigen API Endpunkt zum Abrufen der Flow-Einstellungen

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
Neuer Telefonkontakt	Der Ablauf beginnt, wenn ein Anruf am Einstiegspunkt eingeht.
HTTP-Anforderung	Der Flow sendet eine HTTP-Anforderung, um Flow-Einstellungen dynamisch basierend auf dem DNIS des Aufrufs abzurufen.
Überprüfung der Geschäftszeiten	Abhängig von den Schemaeinstellungen überprüft der Flow Geschäftszeiten, Feiertage und Überschreibungen, um den Anruf ordnungsgemäß weiterzuleiten.
Nachricht wiedergeben (Willkommen)	Basierend auf den abgerufenen Einstellungen wird eine Begrüßungsnachricht mithilfe von TTS oder einer zuvor aufgezeichneten Aufforderung wiedergegeben.
Warteschlangen-Aktivität	Falls erforderlich, wird der Anruf basierend auf dynamischen Variablen in eine Warteschlange gestellt.
Musik wiedergeben (Warteschlangenverwaltung & Musik in Warteschlange)	Während der Anrufer in der Warteschlange wartet, ertönt Warteschleifenmusik, die dynamisch eingestellt werden kann.
Fehlerbehandlung	Wenn ein Fehler auftritt, wird der Anruf mithilfe von GoTo, das durch dynamische Variablen aktiviert wird, an einen Fehlerbehandlungsablauf oder einen anderen Einstiegspunkt umgeleitet.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten	Der Ablauf beginnt, wenn ein Anruf durch die NewPhoneContact-Aktivität empfangen wird.
HTTP-Anforderung	Die FetchFlowSettings-Aktivität sendet eine HTTP-Anforderung, um alle erforderlichen Floweinstellungen abzurufen, z. B. Geschäftszeiten, Eingabeaufforderungen und Warteschlangenkonfigurationen.
Menü IVR (Begrüßungsmenü)	Wiedergabe eines Menüs mit Optionen für die Selbstbedienung (Drücken Sie 1 für Support, 2 für Vertrieb).
Variablen festlegen	Die SetVariable-Aktivität speichert die von der HTTP-Anforderung abgerufenen Daten und weist Flow-bezogenen Variablen wie businessHours, queue, welcomePrompt und holdMusic Werte zu.
Geschäftszeiten	Die BusinessHours-Aktivität überprüft den Arbeitsplan, Feiertage und Außerkraftsetzungen und leitet den Fluss basierend auf der aktuellen Uhrzeit weiter.
Nachricht wiedergeben	Die PlayMessage-Aktivität spielt eine Begrüßungsnachricht für den Anrufer ab. Diese kann dynamisch eingestellt oder vorkonfiguriert werden.
Kontakt in Warteschlange	Die QueueContact-Aktivität platziert den Anrufer in der entsprechenden Warteschlange und verwendet dynamische Variablen für die Warteschlangenverwaltung und die Fallbackbehandlung.
Musik abspielen	Die PlayMusic-Aktivität spielt Anrufer, die in der Warteschleife warten, Warteschleifenmusik ab, die basierend auf der Variablen holdMusic konfiguriert ist.
Gehe zu	Mehrere Gehe zu-Aktivitäten werden verwendet, um zwischen verschiedenen Teilen des Schemas zu navigieren oder bestimmte Bedingungen wie Feiertage oder Fehler zu behandeln.
Trennen	Nachdem alle erforderlichen Schritte abgeschlossen sind, endet der Flow mit der entsprechenden Trennung oder Umleitung.

Hallo Welt

Verwenden Sie diese Vorlage, um einen einfachen eingehenden Voiceflow zu erstellen, bei dem Anrufer mit einer Nachricht begrüßt und dann getrennt werden. Dieser Fluss wird häufig während der Geschlossenzeiten verwendet.

Dieser Ablauf stellt einen einfachen Ablauf bereit, bei dem dem Anrufer eine Ansage abgespielt wird. Ändern Sie den Ablauf, um einen reibungslosen Anrufervorgang zu gewährleisten, indem Sie Fehler oder unbekannte Bedingungen behandeln.

Der untergeordnete Nachrichtenfluss verwendet Cisco Text-To-Speech für alle Audioansagen. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunktzuordnungen sowie andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren, Outdial-ANI und mehr.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco-Text-to-Speech (TTS) verwendet werden.
Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

Der Anruf wird empfangen und in den Fluss aufgenommen.
Dem Anrufer wird eine Begrüßungsnachricht vorgespielt.
Der Anrufer wird in eine Warteschlange gestellt.
Warteschleifenmusik wird abgespielt, während der Anrufer wartet.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten	Der Ablauf beginnt, wenn ein Anruf eingeht
Nachricht wiedergeben	Der Anruf wird an die WelcomeMessage-Aktivität weitergeleitet, die eine Willkommensnachricht für den Anrufer wiedergibt. Hierbei wird TTS verwendet, es kann sich jedoch um eine aufgezeichnete Nachricht handeln, die den Anrufer begrüßt oder Informationen bereitstellt.
Trennen	Nach der Begrüßungsnachricht wird der Anruf an die Aktivität zum Trennen der Verbindung weitergeleitet. Diese Aktivität trennt den Anruf und beendet die Interaktion, nachdem die Nachricht wiedergegeben wurde.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Automatische Telefonzentrale für Menü

Verwenden Sie diese Vorlage Webex Contact Center-Ablauf-Designer, um ein menügesteuertes System für eine effiziente Anrufweiterleitung zu erstellen. Es automatisiert eingehende Aktionen und leitet Anrufer an die richtigen Teams oder Dienste weiter, um ein reibungsloseres Erlebnis zu gewährleisten.

Dieser Ablauf automatisiert die anfängliche Interaktion mit dem Anrufer und ermöglicht es ihm, durch verschiedene Menüoptionen zu navigieren. Es umfasst eine dynamische Fehlerbehandlung, mehrsprachigen Support und einen höflichen Verbindungsabbruchprozess im Falle von Fehlern oder nicht erkannten Eingaben.

Bei diesem Ablauf wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
Anruf empfangen (Neuer Telefonkontakt)	Der Flow wird ausgelöst, wenn ein neuer Telefonkontakt durch einen eingehenden Anruf initiiert wird.
Begrüßungsnachricht (Begrüßungsanforderung)	Eine Begrüßungsnachricht wird abgespielt: Willkommen im Webex Contact Center!
Hauptmenü (IVR Menü)	Dem Anrufer werden eine Reihe von Menüoptionen angezeigt. Das Menü wird mithilfe von TTS vorgelesen und führt den Anrufer durch verschiedene Dienstoptionen: Drücken Sie die 1 für das Serviceteam Presse 2 für Vertriebsteam Drücken Sie 3 für das Team in Übersee Drücken Sie 4 für stundenlangen Betrieb Drücken Sie 5, um häufig gestellte Fragen zu stellen Drücken Sie 6, um die Voraussetzungen zu erfüllen Drücken Sie die 7 bei Abrechnungsproblemen Drücken Sie 8 für einen Vertreter Drücken Sie die 9, um allgemeine Informationen zu erhalten Drücken Sie #, um das Menü zu wiederholen Drücken Sie zum Auflegen die Sterntaste
Routing basierend auf Selektion	Je nach ausgewählter Option wird der Anrufer entweder an ein bestimmtes Team übergeben (blinde Übergabe) oder in eine Warteschleife gestellt, um auf den Nächsten verfügbaren Agenten zu warten.
Fehlerbehandlung	Ungültige Eingaben werden mit einer Fehlermeldung adressiert und der Anrufer wird aufgefordert, es erneut zu versuchen.
Warteschleifenmusik (Musik abspielen)	Während des Wartens in der Warteschlange wird die Standardwarteschleifenmusik (`defaultmusic_on_hold.wav`) wiedergegeben.
Trennen	Der Ablauf wird mit dem Trennen des Anrufs abgeschlossen.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Neuer Telefonkontakt (Beginn)	Dies ist der Startpunkt des Flows, wenn ein neuer Telefonkontakt durch einen eingehenden Anruf initiiert wird.
Nachricht wiedergeben (Begrüßungsanforderung)	Der Kunde wird mit einer Nachricht begrüßt: Willkommen beim Webex Contact Center! In diesem Schritt wird die Nachricht mithilfe von Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) generiert.
Hauptmenü (IVR Menü)	Dem Anrufer wird ein Menü mit verschiedenen Optionen angezeigt: Drücken Sie die 1 für das Serviceteam Presse 2 für Vertriebsteam Drücken Sie 3 für das Team in Übersee Drücken Sie 4 für stundenlangen Betrieb Drücken Sie 5, um häufig gestellte Fragen zu stellen Drücken Sie 6, um die Voraussetzungen zu erfüllen Drücken Sie die 7 bei Abrechnungsproblemen Drücken Sie 8 für einen Vertreter Drücken Sie 9, um erneut mit dem Serviceteam zu sprechen Drücken Sie #, um das Menü zu wiederholen Drücken Sie zum Auflegen die Sterntaste
Routing basierend auf Selektion (Bedingungen)	Je nach ausgewählter Option wird der Anrufer entweder an ein bestimmtes Team übergeben (blinde Übergabe) oder in eine Warteschleife gestellt, um auf den Nächsten verfügbaren Agenten zu warten. Blinde Übergabe an die Service- oder Vertriebsteams. Ordnen Sie den Anrufer für einen Vertreter in die Warteschlange. Während der Wartezeit ertönt Warteschleifenmusik.
Musik abspielen (Warteschleifenmusik)	Bei Anrufen in der Warteschleife spielt das System Warteschleifenmusik ab, während der Anrufer auf den Nächsten verfügbaren Agenten wartet.
Fehlerbehandlung	Wenn eine ungültige Option ausgewählt wird oder die Eingabe aufgrund einer Zeitüberschreitung erfolgt, gibt das System eine Meldung wieder, in der der Anrufer aufgefordert wird, es erneut zu versuchen.
Trennen	Nachdem die Interaktion abgeschlossen ist oder ein Fehler auftritt, trennt der Flow den Anruf mithilfe der Aktivität "Kontakt trennen".

Weitere Anwendungsfälle

Untermenüs: Es gibt ein Sprachauswahlmenü, in dem Benutzer ihre bevorzugte Sprache auswählen können, indem sie 1 für Englisch oder 2 für Spanisch drücken. Das Menü wird wiederholt, wenn der Anrufer # drückt.
Fehlermeldungen: Wenn eine ungültige Eingabe empfangen wird, wird eine Fehlermeldung abgespielt. Bei schwerwiegenden Fehlern entschuldigt sich das System und trennt die Verbindung.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Microsoft Dynamics HTTPS-Dateneinbruch

Verwenden Sie diese Flow-Designer-Vorlage, um einen IVR-Flow in Webex Contact Center zu erstellen, der über einen HTTP-Connector mit MS Dynamics verbunden ist. Dieser Ablauf ruft Kunden- und Anfragedetails mithilfe von ANI aus dem CRM ab, begrüßt den Anrufer mit einer personalisierten Nachricht und leitet den Anruf weiter.

Bei diesem Ablauf wird der Anrufer mit einer personalisierten Nachricht auf der Grundlage der CRM-Daten begrüßt, und wenn kein Fall gefunden wird, wird der Anruf an einen Agenten weitergeleitet. Dem Agenten werden die Kunden- oder Falldetails in Echtzeit über einen Bildschirm-Pop zur Verfügung gestellt. Der Flow interagiert über zwei HTTP-Anforderungen mit MS Dynamics:

Ruft Kundendaten ab, indem eine ANI-Suche durchgeführt wird.
Ruft die neuesten Falldetails basierend auf der Kunden-ID ab. Wenn keine Kunden- oder Anfrageinformationen gefunden werden, wird der Anruf an einen Agenten weitergeleitet und die entsprechende Nachricht wird dem Anrufer vorgespielt. Der Agent erhält ein Bildschirmfenster mit einem Formular für eine neue Anfrage oder den Details der zuletzt für den Kunden erstellten Anfrage.

Bildschirm-Popups sind aktiviert, um sicherzustellen, dass Agenten beim Beantworten von Anrufen mit den erforderlichen Informationen ausgestattet sind.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Flow implementieren:

Anwendung, die in Azure für MS Dynamics CRM registriert ist.
OAuth 2.0 und das Connector-Setup in Control Hub müssen zuvor konfiguriert werden.
Importieren Sie die Vorlage in Flow Designer.
Passen Sie die Flow-Variablen, Warteschlangen und spezifische Konfigurationen basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation an.

Das Schema verwendet Cisco Text-to-Speech (TTS) für dynamische Eingabeaufforderungen. Wenn statisches Audio erforderlich ist, können Benutzer Audiodateien hochladen. Die Standardwarteschleifenmusik wird aus dem Webex-Repository verwendet.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
Anruf empfangen	Die ANI des Anrufers wird erfasst.
ANI entfernen	Der + Ländercode wird aus der ANI entfernt.
Kundendaten abrufen	Eine HTTP-Anforderung wird an MS Dynamics CRM gesendet, um Kundendetails mithilfe der entfernten ANI nachzuschlagen.
Bedingte Prüfung – Kunde existiert	Wenn der Kunde vorhanden ist, wird eine weitere HTTP-Anforderung gesendet, um seine Falldetails abzurufen. Wenn der Kunde nicht vorhanden ist, wird die Meldung "Kein Fall gefunden " wiedergegeben.
Personalisierte Fallinformationen abspielen	Wenn ein Fall gefunden wird, wird der Anrufer mit Details zum letzten Fall begrüßt.
An Agenten weiterleiten oder Verbindung trennen	Der Anrufer hat dann die Wahl, mit einem Agenten zu sprechen oder die Verbindung zu trennen.
Bildschirm-Popup für Agent	Wenn der Agent antwortet, werden die Anfragedetails oder das neue Anfrageformular in einer neuen Browserregisterkarte angezeigt.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten für einen IVR-Flow beschrieben, der über einen HTTP-Konnektor eine Verbindung zu MS Dynamics herstellt.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten	Leitet den Flow ein, wenn der Anruf eingeht.
ANI entfernen	Entfernt den + Ländercode aus der ANI, um die MS Dynamics-Suche vorzubereiten.
Kundendaten abrufen	Eine HTTP GET-Anforderung wird gesendet, um den vollständigen Namen und die Kontakt-ID des Kunden basierend auf der ANI abzurufen.
Bedingte Prüfung – Kunde existiert	Prüft, ob der Kunde in MS Dynamics vorhanden ist. Wenn true, werden die Falldetails abgerufen. Bei "false" wird eine Meldung wiedergegeben, die den Anrufer darüber informiert, dass kein Fall gefunden wurde.
Fallinformationen abrufen	Ruft den Anfragetitel und die Anfragenummer mithilfe der Kunden-ID aus dem vorherigen Schritt ab.
Personalisierte Nachricht abspielen	Begrüßt den Anrufer mit Namen und stellt mithilfe von TTS (Text-to-Speech) Falldetails bereit.
Play kein Fall gefunden	Gibt eine Nachricht wieder, wenn für den Anrufer kein Fall gefunden wird, und informiert ihn, dass die Weiterleitung an einen Agenten erfolgt.
Hauptmenü	Bietet dem Anrufer die Wahl, eine Verbindung mit einem Agenten herzustellen oder den Anruf zu beenden.
Kontakt in Warteschlange	Leitet den Anrufer basierend auf den vordefinierten Warteschlangeneinstellungen an einen verfügbaren Agenten weiter.
Musik abspielen	Spielt Warteschleifenmusik ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.
Kontakt trennen	Beendet den Anruf, wenn der Anrufer die Verbindung trennt.
Bildschirm-Popup	Zeigt die Anfrageinformationen oder das neue Anfrageformular für den Agenten an, wenn der Anruf beantwortet wird.

Zusätzliche Ressourcen

Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Konfigurieren von Schemata finden Sie hier Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Eine Demonstration der MS Dynamics-Integration finden Sie unter Konfigurieren eines benutzerdefinierten Konnektors für MS Dynamics CRM.

Weitere Informationen zu API Tools für die Authentifizierung bei Microsoft Dataverse-Umgebungen finden Sie unter Verwenden von Insomnia mit Dataverse Web API.

Prozentuale Zuordnung und A/B-Verteilung

Verwenden Sie diese Webex Flow Designer-Vorlage für Contact Center, um Anrufe prozentual auf verschiedene Warteschlangen zu verteilen und so einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen und Abbrüche bei hohem Anrufaufkommen zu minimieren.

Dieser Flow verteilt eingehende Anrufe auf Basis einer prozentsatzbasierten Zuordnung. Konkret werden 90 % der Kontakte an die Hauptwarteschlange, 0 % an den Überlaufsupport (inaktiv) und 10 % an eine externe Warteschlange weitergeleitet. Nach der Zuweisung wird den Anrufern eine Nachricht abgespielt, die ihre Warteschlangenzuweisung angibt. Anschließend ertönt Warteschleifenmusik, bis ein Agent verfügbar ist. Sie können den Ablauf an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Bei diesem Ablauf wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
Anrufbestätigung	Der Anruf wird am NewPhoneContact-Punkt in den Fluss aufgenommen.
Prozentuale Aufteilung	90 % der Anrufe werden in die Hauptwarteschlange weitergeleitet. 10 % der Anrufe werden an die externe Warteschlange weitergeleitet.
Nachricht aus Warteschlange wiedergeben	Nach der prozentualen Zuordnung hört der Anrufer eine Meldung, die den Zuordnungspfad angibt.
Kontakt in Warteschlange	Der Anrufer wird in die zugewiesene Warteschlange gestellt.
Wartemusik	Während Anrufer in der Warteschlange warten, hören sie Warteschleifenmusik.
Agentenzuweisung	Anrufe werden an den verfügbaren Agenten in der zugewiesenen Warteschlange weitergeleitet.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität	Beschreibung
NeueTelefonKontakt	Dies ist der Ausgangspunkt, wenn ein neuer Telefonkontakt eingeht.
Prozentzuordnung	Ordnet den eingehenden Kontakt auf Basis der prozentualen Verteilung zu: 90 % werden an die Hauptwarteschlange weitergeleitet. 10 % werden an die Offsite-Warteschlange weitergeleitet.
Variable festlegen	Erfasst den zugewiesenen Prozentsatz (90 %, 10 %) in einer Variablen mit dem Namen "PercentageAllocated".
Variable festlegen	Erfasst den Ausgangspfad (Hauptwarteschlangeoder Offsite ), den der Anruf angenommen hat, in einer Variablen namensPercentageExitPath .
Nachricht wiedergeben	Gibt über Cisco TTS eine Nachricht wieder, die den Anrufer über die Zuordnung informiert, z. B.: Sie haben 90 % zugeteilt! Zweig 1 Hauptwarteschlange.
Warteschlangenkontakt	Reiht den Kontakt basierend auf dem zugewiesenen Pfad (Hauptwarteschlange oder Offsite) in die Warteschlangeein.
Musik abspielen	Spielt Warteschleifenmusik (`defaultmusic_on_hold.wav`) ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Salesforce-HTTPS-Datenrückgang

Verwenden Sie diese Flow-Designer-Vorlage, um einen IVR-Flow in Webex Contact Center zu erstellen, der über einen HTTP-Konnektor mit Salesforce verbunden ist und dynamisches Routing und Datenextraktion für die Verwaltung von Salesforce-Anfragen ermöglicht.

Dieser Flow verwendet den HTTP-Connector von Webex Contact Center, um Kundeninformationen mithilfe einer ANI-Suche aus Salesforce abzurufen. Der Flow ruft die Account-, Kontakt- und Anfrageinformationen des Kunden aus Salesforce ab und leitet den Anruf entsprechend weiter.

Bei diesem Ablauf wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Bevor Sie diesen Ablauf konfigurieren, stellen Sie Folgendes sicher:

Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren, Outdial-ANI und mehr.
Konfigurieren Sie den Salesforce-Connector mithilfe von OAuth2. Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Konfigurieren der verbundenen Anwendung für Webex Contact Center Salesforce-Connector.
Importieren Sie die angehängte Flow-Salesforce_HTTP_Connector.json in den Webex Contact Center-Flow-Designer.
Verwenden Sie die Salesforce API-Sammlung , um sich mit den REST-APIs vertraut zu machen.

Verwenden Sie den folgenden Befehl, um das OAuth-Zugriffstoken manuell zu generieren:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/Token' \ --header 'Inhaltstyp: application/x-www-Form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=Passwort' \ --data-urlencode 'Client_id=clientId' \ --data-urlencode 'Client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'Benutzername=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'Passwort=IhrPasswort'

Anwendungsfall

Diese Beispielintegration zeigt, wie dieser Ablauf einen nahtlosen Kundenservice gewährleistet, indem Salesforce in Webex Contact Center integriert wird, um sicherzustellen, dass relevante Informationen sowohl für Kunden als auch für Agenten verfügbar sind.

Ein Kunde ruft Webex Contact Center an und seine Telefonnummer wird erfasst.
Das System führt eine ANI-Suche in Salesforce durch, um übereinstimmende Account- und Kontaktinformationen zu finden.
Basierend auf den abgerufenen Daten wird der Kunde mit einer personalisierten IVR Nachricht begrüßt.
Wenn mit dem Kunden ein offener Fall verknüpft ist, erhält der Agent diese Informationen auf seinem Desktop.
Nach dem Anruf sendet Webex Contact Center Anrufdetails und Kommentare zurück zum Salesforce-Fall.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
ANI-Suche und Routing	Der Ablauf beginnt mit der Erfassung der Telefonnummer des Kunden. Die Telefonnummer ist formatiert, und ein Salesforce API-Anruf ruft die Firma und den Kontakt ab, die der ANI zugeordnet sind. Wenn der Kunde gefunden wird, wird er basierend auf dem zugehörigen Salesforce-Fall weitergeleitet.
Updates nach dem Anruf	Sobald der Agent den Anruf abgeschlossen hat, sendet Webex Contact Center Informationen wie Anrufkommentare und Anruf-IDs an den entsprechenden Salesforce-Fall.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten (NeuerTelefonKontakt)	Erfasst die eingehenden Anrufdetails und startet den Fluss.
Telefonnummer festlegen (Festlegen der Telefonnummer)	Formatiert die erfasste Telefonnummer für die Salesforce-API Suche.
Kontosuche (AccountByANI)	Führt eine HTTP GET-Anfrage an Salesforce aus und ruft die Kontodetails des Kunden basierend auf der Telefonnummer ab.
Kontaktsuche (ContactByANI)	Ruft den mit der Telefonnummer verknüpften Kontakt über eine Salesforce-SOQL-Abfrage ab.
Fallsuche (CaseByContactId)	Ruft die offenen Anfragen ab, die mit dem Kontakt verknüpft sind, und ruft Anfragedetails wie Anfragenummer und ID ab.
Kontakt in Warteschlange (QueueContact)	Leitet den Anruf basierend auf den abgerufenen Salesforce-Informationen und der Kundenpriorität an den entsprechenden Agenten weiter.
Musik abspielen (Musik)	Spielt Warteschleifenmusik ab, während der Kunde darauf wartet, mit einem Agenten verbunden zu werden.
Bildschirm-Popup (ScreenPopAccount)	Öffnet die Salesforce-Account-Seite des Kunden auf dem Desktop des Agenten, wenn der Anruf beantwortet wird.
Kommentar posten (PostKommentar)	Postet die Anrufdetails an den entsprechenden Salesforce-Fall, sobald die Interaktion abgeschlossen ist.
Ablauf beenden (EndFlow)	Beendet den Flow nach Abschluss aller Aufgaben.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Salesforce mit Webex Contact Center finden Sie unter Einführung in Salesforce REST API und Webex Setup- und Administrationshandbuch für Contact Center.

Eine umfassende exemplarische Vorgehensweise für die Videokonfiguration finden Sie in dieser zweiteiligen Serie:

ServiceNow-HTTPS-Datenrückgang

Verwenden Sie diese Flow-Designer-Vorlage, um Incidents und andere Objekttypen in ServiceNow über Webex Contact Center sicher abzurufen und zu aktualisieren.

Dieser Ablauf integriert Webex Contact Center mit ServiceNow über einen HTTP-Konnektor, um Entscheidungen weiterzuleiten und Vorfalldetails über die REST-APIs von ServiceNow abzurufen. Es verarbeitet eingehende Sprachanrufe, führt eine ANI-Suche durch, ruft relevante Informationen ab und bietet personalisierten Service. Der Prozessablauf ist wie folgt:

Ein Anruf geht im Webex Contact Center ein.
Dem Anrufer wird eine Begrüßungsnachricht abgespielt, in der die Details zum Vorfall erwähnt werden.
Das System führt eine Suche in ServiceNow mithilfe der ANI durch, um die sys_id des Anrufers abzurufen, um die Objekt-ID des Anrufers für ServiceNow abzurufen.
Basierend auf dem sys_id sucht das System den aktiven Incident für den Anrufer.
Die Incident-Nummer wird dem Anrufer wiedergegeben.
Der Anruf wird für den Nächsten verfügbaren Agenten in die Warteschlange gestellt, wobei die Priorität basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls festgelegt wird.
Warteschleifenmusik ertönt, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.
Sobald der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, werden die Vorfallsinformationen auf dem Desktop des Agenten angezeigt.
Nach dem Anruf sendet das Webex Contact Center Anrufinformationen an den relevanten Vorfall in ServiceNow.

Voraussetzungen

Bevor Sie diesen Ablauf konfigurieren, stellen Sie Folgendes sicher:

OAuth2-Setup: Konfigurieren Sie OAuth2 in ServiceNow und Webex Contact Center, indem Sie dem Video-Tutorial folgen.
Admin-Setup: Melden Sie sich bei admin.webex.com an, und konfigurieren Sie den Connector. Navigieren Sie zu Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Geben Sie die erforderlichen Anmeldeinformationen wie im Video-Tutorial beschrieben ein.

Anwendungsbeispiel

Diese Beispielintegration zeigt, wie Webex Contact Center das Kundenerlebnis durch personalisierte Interaktionen verbessern und gleichzeitig ServiceNow für ANI-Lookups und Incident Management nutzen kann:

Eingehender Anruf: Kunde ruft Webex Contact Center an.
ANI-Suche: Webex führt eine ANI-Suche in ServiceNow durch, um den Anrufer zu identifizieren.
Incident-Suche: ServiceNow ruft die zugehörige Incident-ID basierend auf den Details des Anrufers ab.
Personalisierte Begrüßung: Der Kunde wird mit einer personalisierten Nachricht begrüßt, die auf seinen aktiven Vorfall verweist.
Routing und Priorisierung: Anrufe werden basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls weitergeleitet, um sicherzustellen, dass kritische Probleme zuerst behoben werden.
Agentenzuweisung: Der Anruf wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet und die Incident-Details werden auf dem Desktop des Agenten angezeigt.
Aktualisierungen nach einem Anruf: Webex Contact Center stellt relevante Anrufinformationen, einschließlich Anrufkennungen, mithilfe von Ereignisflüssen an ServiceNow bereit.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle werden die Aktivitäten beschrieben, die im Flow verwendet werden, und ihre Rolle in der Integration.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten (Neuer Telefonkontakt)	Der Ablauf beginnt, wenn ein eingehender Anruf eingeht.
Nachricht wiedergeben (Begrüßung)	Gibt eine Begrüßungsnachricht mit Cisco Cloud Text-To-Speech wieder, z. B.: Willkommen zur ServiceNow-Demo. Ihre Vorfallnummer lautet: `{{incidentNum}}`
Variable festlegen (Ziffernleiste ANI)	Entfernt den internationalen Code (+1) aus der ANI für eine genaue Übereinstimmung.
Variable festlegen (Format ANI)	Formatiert die ANI in das von ServiceNow erforderliche Format für Abfragen: (123) 456-7890.
HTTP-Anforderung (Benutzer nachschlagen)	Sucht die sys_id `des Benutzers` in ServiceNow anhand seiner ANI.
HTTP-Anforderung (Nachschlage-Vorfall)	Verwendet die `sys_id` , um den aktiven Incident des Anrufers von ServiceNow abzurufen.
Nachricht wiedergeben (Nummer des Vorfalls)	Sagt dem Anrufer die Incident-Nummer mittels Text-To-Speech an.
Kontakt in Warteschlange (Warteschleife an Agent)	Ordnet den Anrufer basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls in die Warteschlange für den Nächsten verfügbaren Agenten ein.
Musik abspielen (Wartemusik)	Spielt Warteschleifenmusik ab, während sich der Anrufer in der Warteschlange befindet.
Nach dem Anruf (Kommentare zu ServiceNow posten)	Sendet die Anrufinformationen, einschließlich der Vorfallnummer, an ServiceNow, sobald der Anruf beendet ist.

Zusätzliche Ressourcen

Um die REST-APIs zu erkunden und zu testen, können Sie die ServiceNow API Postman-Sammlung (ServiceNow-API Collection.postman_collection.json) in Postman importieren. Auf diese Weise können Sie besser nachvollziehen, welche APIs verfügbar sind und wie sie mit Webex Contact Center interagieren.

ServiceNow-REST API-Dokumentation: REST API-Dokumentation
ServiceNow-Tabelle API Dokumentation: Tabelle API Dokumentation

Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Flows finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Einfacher eingehender Anruf in Warteschlange

Verwenden Sie diese Ablauf-Designer-Vorlage in Webex Contact Center, um einen einfachen Prozess für die Verarbeitung eingehender Anrufe bereitzustellen. Anrufer werden begrüßt, in die Warteschleife eines Agenten geleitet und hören während des Wartens Wartemusik.

Dieser Ablauf bietet einen einfachen Prozess für die Bearbeitung eingehender Anrufe in einem Contact Center:

Ein Anruf wird empfangen und geht über den Eingangspunkt in den Fluss ein.
Dem Anrufer wird eine Begrüßungsnachricht vorgespielt.
Der Anrufer wird in eine Warteschlange für den Nächsten verfügbaren Agenten gestellt.
Während des Wartens in der Warteschlange wird dem Anrufer Wartemusik vorgespielt.
Dieser Ablauf gewährleistet eine reibungslose Erfahrung, indem Fehlerbehandlungsmechanismen platziert und Fallback-Szenarien für den Fall ermöglicht werden, dass Agenten nicht verfügbar sind.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten (Neuer Telefonkontakt)	Der Ablauf beginnt, wenn ein Anruf über den Eingangspunkt eingeht. Der Anruf wird in den Flow aufgenommen und geht zum nächsten Schritt über.
Nachricht wiedergeben (Begrüßungsanforderung)	Zur Begrüßung des Anrufers wird eine Nachricht abgespielt. In diesem Flow lautet die Meldung: Willkommen beim Webex Contact Center! Diese Meldung wird mit Cisco TTS konfiguriert, kann aber durch benutzerdefinierte Aufzeichnungen ersetzt werden.
Warteschlange (Direkter Kontakt)	Nach der Begrüßungsnachricht wird der Anruf in eine Warteschlange gestellt. Die Warteschlange wird so eingestellt, dass der Anruf an die Q_arubhatt Warteschlange weitergeleitet wird, die den Anrufer an den am längsten verfügbaren Agenten weiterleitet.
Musik abspielen (Warteschleifenmusik)	Während des Wartens in der Warteschlange spielt das Flow Warteschleifenmusik (`defaultmusic_on_hold.wav)` ab. Es wird 30 Sekunden lang abgespielt, bevor es in einer Schleife abgespielt wird.
Nachricht wiedergeben (Nachricht halten)	Während der Anrufer wartet, wird eine sekundäre Nachricht abgespielt: Vielen Dank für Ihre Geduld. Bitte warten Sie, bis wir einen Experten für Sie gefunden haben. Diese Meldung wird mit Cisco TTS konfiguriert, kann aber durch benutzerdefinierte Aufzeichnungen ersetzt werden.
Ablauf beenden	Der Flow wird bei einer Verbindung mit dem Agenten oder beim Auftreten eines Fehlers beendet. Er stellt sicher, dass der Anrufer reibungslos behandelt wird, unabhängig davon, ob er mit einem Agenten verbunden ist oder ob der Ablauf aufgrund eines Fehlers beendet werden muss.
Fehlerbehandlung	Der Flow ist so konzipiert, dass er unerwartete Probleme behandelt, indem er ordnungsgemäß beendet wird, wobei Fallbackrouten verfügbar sind.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Virtueller Agent mit Google DialogFlow CX

Verwenden Sie diese Flow-Designer-Vorlage, um Google DialogFlow CX in Webex Contact Center zu integrieren. Dieser Ablauf ermöglicht eine verbesserte Kundeninteraktion mit flexibler und dynamischer Datenverarbeitung.

Dieser Ablauf zeigt, wie Sie Daten aus Webex Contact Center an Google DialogFlow CX übergeben, sodass Sie erweiterte Funktionen für virtuelle Agenten nutzen können. Es enthält Beispiele für die Verarbeitung von Anrufereingaben wie Namen, Terminen und Anrufgründen, wobei der Schwerpunkt auf der nahtlosen Übertragung von Daten zwischen beiden Plattformen liegt.

In diesem Ablauf wird ggf. Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen im Webex Contact Center-Managementportal erfüllt sind, bevor Sie diesen untergeordneten Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.
Richten Sie den virtuellen Google DialogFlow CX-Agenten ein und konfigurieren Sie die erforderlichen Webhook-Integrationen.

Aufschlüsselung des Flusses

Der Anruf wird empfangen und in den Fluss aufgenommen.
Der Anrufer wird an einen API weitergeleitet, der seinen Namen von einem simulierten Endpunkt abruft.
Dem Anrufer wird mit Hilfe von Google DialogFlow CX eine Begrüßungsnachricht mit seinem Namen vorgespielt.
Der virtuelle Agent von DialogFlow CX interagiert mit dem Anrufer, um Eingaben wie Termindaten und -zeiten zu erfassen.
Die Kundendaten werden zur möglichen Weiterverarbeitung an Webex Contact Center zurückgeleitet.
Je nach Interaktion wird der Anruf entweder eskaliert oder beendet.
Im Falle einer Eskalation wird der Anrufer in eine Warteschlange gestellt.
Warteschleifenmusik wird abgespielt, während der Anrufer auf einen Agenten wartet.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten	Der Fluss beginnt, wenn ein Anruf eingeht, der durch die NewPhoneContact-Aktivität initiiert wird.
HTTP-Anforderung (CustomerName)	Das System sendet eine API Anforderung, um den Namen des Kunden per HTTP-Anforderung von einem externen System abzurufen. Das Ergebnis wird in einer globalen Variablen (DF_CustomerName) gespeichert, die für die weitere Interaktion mit Google DialogFlow CX verwendet wird.
Virtueller Agent	Der Flow ruft die VirtualAgent-Aktivität auf, um den Namen des Kunden zu übergeben und mit Google DialogFlow CX zu interagieren. Der virtuelle Agent sammelt Informationen, einschließlich Anrufgrund, Termindetails und mehr.
Analysieren	Diese Aktivität analysiert die von DialogFlow CX empfangene Antwort und aktualisiert die Flow-Variablen (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) entsprechend.
Variable festlegen – Termin	Das Datum und die Uhrzeit des Termins, die von DialogFlow CX erfasst werden, werden formatiert und in einer globalen Variablen (DF_Appointment) gespeichert.
Kontakt in Warteschlange	Nach der Interaktion mit dem virtuellen Agenten wird der Kunde in eine Warteschlange gestellt, um auf den Nächsten verfügbaren Agenten zu warten.
Musik abspielen	Während der Anrufer in der Warteschlange wartet, spielt das System die Standardwarteschleifenmusik (`defaultmusic_on_hold.wav)` ab.
Kontakt trennen	Wenn keine weitere Aktion erforderlich ist, wird der Anruf mithilfe der DisconnectContact-Aktivität getrennt.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Integrieren von Webex Contact Center in Google DialogFlow CX finden Sie in der Entwicklerdokumentation für Google DialogFlow CX und Konfigurieren der virtuellen Agenten-Stimme in Webex Contact Center.

Wenn Sie Support benötigen, besuchen Sie den Contact Center-Entwicklersupport Webex oder treten Sie der Entwicklercommunity bei Webex Contact Center-APIs.

Zendesk-HTTPS-Datenrückgang

In dieser Vorlage wird der HTTP-Connector Webex Contact Center für die Integration mit Zendesk verwendet. Verwenden Sie diese Flow-Designer-Vorlage, um Kundendatensuchen durchzuführen und Tickets in Zendesk effizient zu verwalten.

Dieser Ablauf nutzt die APIs von Zendesk, um Webex Contact Center zu verbessern, indem Kundendaten auf der Grundlage von ANI (Automatic Number Identification) extrahiert und Ticketdetails abgerufen werden. Es leitet Anrufe basierend auf dem Schweregrad des Vorfalls oder der Agentenverfügbarkeit weiter und verbessert so die Kundeninteraktionen. Das System kann mehrere Aktionen ausführen:

Suchen Sie einen Zendesk-Benutzer anhand der ANI (Nummer des Anrufers).
Rufen Sie das Letzte ungelöste Ticket des Benutzers ab.
Präsentieren Sie dem Kunden relevante Ticketdetails über IVR.
Leiten Sie den Anruf anhand vordefinierter Kriterien an einen Agenten weiter, oder lassen Sie den Kunden entscheiden, ob die Verbindung unterbrochen werden soll.

Bei diesem Ablauf wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

Stellen Sie sicher API Authentifizierung in der Zendesk-Instanz aktiviert ist. Führen Sie die folgenden Schritte aus:Admin>Apps und Integrationen > APIs > Aktivieren Sie die API Authentifizierung .
Der Zendesk-HTTP-Konnektor muss mit BasicAuth konfiguriert werden.
Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen oder Musikdateien anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Anwendungsfall

Verwenden Sie dieses Beispiel, um mehr über die Funktionsweise dieses Flows zu erfahren.

Ein Kunde ruft Webex Contact Center an.
Eine ANI-Suche wird durchgeführt, um die Kundendetails von Zendesk abzurufen.
Das aktuellste Ticket, das dem Kunden zugeordnet ist, wird abgerufen.
Der Kunde wird über eine IVR begrüßt und über den Status seines Tickets informiert.
Der Kunde kann entweder:
- Stellen Sie eine Verbindung zu einem Agenten her.
- Trennen Sie die Verbindung, wenn sie nicht mit einem Agenten sprechen möchten.
Nach dem Anruf kann das System das Zendesk-Ticket mit den relevanten Anrufinformationen aktualisieren.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element	Beschreibung
Anruf empfangen	Der Anruf geht im System ein, und der Zendesk-Konnektor wird gestartet.
Benutzer in Zendesk suchen	Das System führt in Zendesk eine Suche anhand der Nummer des Anrufers durch.
Ticketdetails abrufen	Das System ruft das aktuellste ungelöste Ticket für den Benutzer ab.
Ticketdetails vorlegen	Der Kunde wird durch eine IVR Nachricht über den Ticketstatus informiert.
Menüoptionen	Der Kunde kann wählen, ob er mit einem Agenten sprechen oder die Verbindung trennen möchte.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten	Der Ablauf beginnt, wenn ein Anruf eingeht.
Benutzer suchen (Zendesk)	Diese Aktivität führt eine HTTP-Anforderung an Zendesk aus und sucht anhand der ANI nach dem Benutzer.
Ticketdetails abrufen	Eine weitere HTTP-Anforderung wird an Zendesk gesendet, um das neueste Ticket für den Benutzer abzurufen.
Ticketdetails vorlegen	Dem Anrufer wird über TTS eine Nachricht abgespielt, die Informationen über den Status seines Tickets enthält.
Bestätigungsmenü	Das System zeigt dem Kunden ein Menü an, in dem er eine Verbindung mit einem Agenten herstellen oder die Verbindung trennen kann.
Kontakt in Warteschlange	Wenn der Kunde eine Verbindung zu einem Agenten herstellt, wird er in eine Warteschleife gestellt.
Musik abspielen	Warteschleifenmusik wird abgespielt, während der Kunde auf einen Agenten wartet.
Posten von Kommentaren (Zendesk)	Nach dem Anruf postet das System einen Kommentar zum Zendesk-Ticket, in dem die Interaktion zusammengefasst wird.
Trennen	Das System trennt die Verbindung, wenn der Kunde sich dafür entscheidet, die Verbindung zu trennen, oder nachdem der Anruf beendet wurde.

Zusätzliche Ressourcen

Dieser Ablauf nutzt Webex HTTP-Konnektor des Contact Center, um mit den APIs von Zendesk zu interagieren. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Zendesk API und Webex im Setup- und Administrationshandbuch für Contact Center.

Vermeiden Sie doppelte Rückrufe

Diese Ablaufvorlage veranschaulicht, wie doppelte Rückrufeinträge innerhalb Webex Contact Center verhindert werden, indem die erweiterte HTTP-Aktivität mit Unterstützung für Content-Type: GraphQL genutzt wird. Er verwendet den HTTP-Konnektor der WebexCC-API, um mit dem Such-API zu interagieren, sodass der Flow nach vorhandenen Rückrufanforderungen desselben Anrufers suchen kann. Diese Vorlage verbessert die Effizienz und das Kundenerlebnis, indem redundante Rückrufe vermieden werden.

Diese Ablaufvorlage prüft, ob ein Kunde bereits eine Rückrufanfrage im System gestellt hat. Es verwendet die Suche API über GraphQL, um festzustellen, ob eine aktive Rückrufaufgabe für die ANI (Automatic Number Identification) des Anrufers vorhanden ist.

Es verwendet die Funktion, die die HTTP-Aktivität im Contact Center verbessert, indem Unterstützung für Webex Inhaltstyp hinzugefügt wird: GraphQL - Möglichkeit, den HTTP-Konnektor der WebexCC-API zu verwenden, um die Suche API über den neuen GraphQL-Inhaltstyp zu verwenden, einschließlich Variablenersetzung.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Flow implementieren:

Konfigurieren Sie einen Connector, um Contact Center-APIs zu Webex.
Stellen Sie sicher, dass die Webex Contact Center-Umgebung ordnungsgemäß eingerichtet ist: Einstiegspunkt, Einstiegspunktzuordnung, Warteschleifen usw.

Aufschlüsselung des Flusses

Flow-Element	Beschreibung
Anruf wurde empfangen	Der Anruf wird bei der NewPhoneContact-Aktivität in den Fluss eingegeben.
Anfängliche Begrüßung	Die PlayMessage_wgk-Aktivität spielt eine erste Begrüßungsnachricht für den Anrufer ab.
Aktuelle Zeit extrahieren	Die SetVariable_7a1-Aktivität extrahiert die aktuelle Uhrzeit in Epochenmillisekunden und speichert sie in der `currentTime-Variablen` .
Zeit vor Stunden berechnen	Die SetVariable_8t9-Aktivität berechnet die Zeit 24 Stunden vor der aktuellen Zeit in Epochenmillisekunden und speichert sie in der `Variablen goback_by_a_day` .
Trimmen Sie die ANI	Bei der SetVariable_ak4-Aktivität wird die ANI (Telefonnummer des Anrufers) gekürzt, um das Präfix "+1" für Suchzwecke zu entfernen.
Suche API Anruf (GraphQL)	Die SearchAPIRequest-Aktivität ruft das Webex Contact Center-Such-API mithilfe von GraphQL auf, um vorhandene aktive Rückrufaufgaben basierend auf der ANI zu finden. Es verwendet die `Variablen goback_by_a_day` und `currentTime,` um innerhalb der letzten 24 Stunden zu suchen. Die GraphQL-Abfrage sucht nach Aufgaben, die mit der ANI des Anrufers übereinstimmen, oder nach gekürzten ANI, die aktiv sind und einen Rückrufstatus aufweisen.
Überprüfen Sie API Antwort	Die SetVariable_xye-Aktivität kombiniert den HTTP-Statuscode, den Rückrufstatus und den HTTP-Antworttext aus dem Search API-Aufruf in der `apiOutput-Variablen` . Die Condition_ts8-Aktivität prüft, ob der HTTP-Antworttext des Such API-Aufrufs "Nicht verarbeitet" enthält, was bedeutet, dass kein doppelter Rückruf vorliegt.
Behandeln von doppeltem Rückruf (falls gefunden)	Wenn ein doppelter Rückruf gefunden wird (die API Antwort enthält einen Rückruf), informiert die PlayMessage_99x Aktivität den Anrufer, dass bereits ein Rückruf geplant ist, woraufhin die DisconnectContact_mx8 Aktivität den Anruf trennt.
Neuen Rückruf planen (falls nicht gefunden):	Wenn kein doppelter Rückruf gefunden wird, fährt der Flow mit der Menu_lsi Aktivität fort, die dem Anrufer Optionen zum Planen eines Rückrufs oder zum Warten in der Warteschlange bietet.
Rückruf planen	Wenn der Anrufer einen Rückruf planen möchte (die 1 drückt), plant die Callback_20e Aktivität einen Rückruf mithilfe der ANI des Anrufers. Über PlayMessage_ysw wird eine Bestätigungsmeldung abgespielt , DisconnectContact_mx8_2bg dann trennt der Anruf.
In Warteschlange warten	Wenn der Anrufer in der Warteschlange wartet (die 2 drückt), erhöht der SetVariable_c0y den Zähler. Der Anruf wird dann über QueueContact_95e an einen Agenten weitergeleitet und über PlayMusic_qne wird in der Warteschleife Musik abgespielt. Der Anruf kehrt in einer Schleife zur Menu_lsi Aktivität zurück.

Variablen

callBackStatus: (STRING) – Der Status des Rückrufs.
counter: (INTEGER) – Eine Zählervariable.
currentTime: (STRING) – Die aktuelle Zeit in Millisekunden seit der Epoche.
goback_by_a_day: (STRING) – Die Zeit vor 24 Stunden in Millisekunden seit der Epoche.
apiOutput: (STRING) – Der kombinierte HTTP-Statuscode, der Rückrufstatus und die HTTP-Antwort aus dem Such-API.
ANITrim: (STRING) – Die gekürzte ANI (Telefonnummer) des Anrufers.
response: (STRING) – Die HTTP-Antwort aus dem Search API.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten (NeuerTelefonKontakt)	Startet den Flow, wenn der Anruf eingeht.
Aktionen
Nachricht wiedergeben	Spielt eine Nachricht für den Anrufer ab.
Rückruf	Plant einen Rückruf für den Anrufer.
Musik abspielen	Spielt Warteschleifenmusik ab.
Warteschlangenkontakt	Leitet den Anruf für einen Agenten in die Warteschleife ein.
HTTP (Begriffsklärung	Sendet eine HTTP-Anforderung an den Search API mithilfe von GraphQL.
Kontakt trennen	Der Anruf wird beendet.
Variable festlegen	SetVariable: Legt verschiedene Variablen fest, einschließlich der aktuellen Zeit, der Zeit vor 24 Stunden, der gekürzten ANI und API Ausgabe.
Bedingungen	Bedingung:Prüft, ob der Text der HTTP-Antwort "Nicht verarbeitet" enthält. Menü: Bietet dem Anrufer die Möglichkeit, einen Rückruf zu planen oder in der Warteschlange zu warten.
Wartemusik (MusicOnHold)	Spielt Warteschleifenmusik ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.
Schleifenbehandlung (CallLoopCycle und LoopCycle)	Stellt sicher, dass Anrufe, die zu oft in einer Schleife eingehen, an das Endmenü weitergeleitet werden.
Verbindung trennen (DisconnectContact)	Der Anruf wird nach einer Nachricht beendet oder wenn der Anrufer die Interaktion beendet.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zur Verwendung von HTTP-Anforderungen mit GraphQL und anderen Aktivitäten innerhalb Webex Contact Center finden Sie im Abschnitt HTTP-Anforderungsaktivität .

Weitere Informationen zu den API Such- und GraphQL-Abfragen finden Sie auch in der Dokumentation Webex Contact Center-APIs.

Aufzeichnung und Verwaltung von Audioansagen

Diese Ablaufvorlage bietet Administratoren eine optimierte Methode zum Aufzeichnen und Verwalten von Audioansagen in Webex Contact Center über eine TUI Telefonie-Benutzeroberfläche. Es nutzt erweiterte HTTP-Aktivitätsfunktionen, einschließlich der Unterstützung von "Content-Type: Formulardaten", um mit Webex Audiodatei-APIs (Eingabeaufforderungen) des Contact Centers zu interagieren. Diese Vorlage repliziert Funktionen, die aus lokalen Systemen bekannt sind, und verbessert so das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz.

Voraussetzungen

Erstellen Sie einen Einstiegspunkt, und konfigurieren Sie die Einstiegspunktzuordnung auf der Control Hub-Einstellungsseite für Webex Contact Center. Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.
Konfigurieren Sie einen Connector, um Contact Center-APIs zu Webex.
Wenn Cisco Text-to-Speech (TTS) für Eingabeaufforderungen nicht aktiviert ist, laden Sie die erforderlichen statischen Audiodateien hoch.

Aufschlüsselung des Datenflusses

Flow-Element	Beschreibung
Anruf ist empfangen	Der Anruf wird bei der NewPhoneContact-Aktivität in den Fluss eingegeben.
(OPTIONAL) Admin-Authentifizierung über OTP	Der Flow-Entwickler kann eine optionale Authentifizierungsbarriere für den Administrator implementieren, indem er eine sichere Methode wie OTP verwendet, das über SMS an die ANI übermittelt wird, oder eine zufällig generierte Nummer/PIN. Dies kann vor dem Hauptmenü hinzugefügt werden.
Hauptmenü	Die MainMenu-Aktivität (IVR Menu) stellt dem Administrator die folgenden Optionen zur Verfügung: Drücken Sie die 1, um eine neue Eingabeaufforderung zu erstellen. Drücken Sie die 2, um eine vorhandene Eingabeaufforderung zu aktualisieren. Drücken Sie die 3, um eine vorhandene Eingabeaufforderung zu löschen. Drücken Sie 4, um den Fluss zu verlassen
Eingabeaufforderung erstellen (Option 1)	Die PlayMessage_kcx-Aktivität fordert den Administrator auf, eine neue Audioansage aufzuzeichnen. Die Record_e0j Aktivität zeichnet die Audioeingabe des Administrators auf. Die aufgezeichneten Audiodaten werden dann mithilfe der HTTP-Anforderungsaktivität CreatePrompt mit `Content-Type: Formulardaten` an das Webex Contact Center-API gesendet. Die Parse_gke-Aktivität analysiert die Antwort, um die ID `und` blobId der neu erstellten Eingabeaufforderung zu extrahieren. Dies ist erforderlich, falls dieselbe Eingabeaufforderung aktualisiert werden muss. Die PlayMessage_q16 Aktivität bestätigt, dass die Nachricht erstellt wurde. Das System gibt die aufgezeichnete Aufforderung zur Bestätigung mit PlayRecordedMessage wieder.
Update-Aufforderung (Option 2)	Die RecordPromptAfterTone-Aktivität fordert den Administrator auf, eine aktualisierte Eingabeaufforderung aufzuzeichnen. Die Record_e38-Aktivität zeichnet die neuen Audiodaten auf. Der Flow benennt dann die zu löschende Datei mit RenameFileToDelete um. Dadurch wird sichergestellt, dass Verweise auf diese Audiodatei überall dort entfernt werden, wo namentlich auf Audiodateien verwiesen wird. Die aktualisierten Audiodaten werden mithilfe der HTTPRequest_13n HTTP-Anforderungsaktivität mit Content-Type: Formulardaten an den `API des Webex`Contact Center gesendet. Das System bestätigt die Aktualisierung und gibt die neue Eingabeaufforderung mit PlayMessage_q16_jpg_03l und PlayMessage_0l6 wieder.
Eingabeaufforderung löschen (Option 3)	Die DeleteConfirm-Aktivität bestätigt den Löschvorgang. Der Flow benennt die zu löschende Datei mit RenameFileToDelete um. Die HTTPRequest_raf Aktivität sendet eine DELETE-Anforderung zum Löschen der Eingabeaufforderung an den Webex Contact Center-API. Das System quittiert den Löschvorgang mit DeleteConfirm.
Beenden (Option 4)	Bei der Aktivität "Auf Wiedersehen" wird eine Dankesnachricht wiedergegeben. Der Anruf wird über die DisconnectContact_cz4 Aktivität getrennt.

Variablen

Variable	Typ	Beschreibung
blobId	ZEICHENFOLGE	Die Blob-ID der Audiodatei
audioDateiname	ZEICHENFOLGE	Der Name der Audiodatei (Standard: "EmergencyDemo.wav").
ID	ZEICHENFOLGE	Die ID der Audiodatei.
Status	ZEICHENFOLGE	Der Status der API Anforderung.
NeuerDateiname	ZEICHENFOLGE	Der Name der aktualisierten Audiodatei (Standard: "updatedFile.wav").
Antwort	ZEICHENFOLGE	Die HTTP-Antwort der API Anforderungen. Dies ist zum Debuggen optional.

Verwendete Aktivitäten

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten	NewPhoneContact: Startet den Fluss, wenn der Anruf eingeht.
Menü IVR	MainMenu: Spielt ein Menü mit Optionen für die Eingabeaufforderungsverwaltung ab.
Eingabeaufforderung erstellen	PlayMessage: Fordert den Administrator auf, eine neue Aufforderung aufzuzeichnen. Aufnahme: Zeichnet den Audioeingang auf. HTTP-Anforderung: HTTP-Anforderung zum Erstellen der Audio-Eingabeaufforderung mit `Content-Type: FORM-DATA`. Parse: Analysiert die HTTP-Antwort, um die ID `und` blobId zu extrahieren. PlayMessage: Bestätigt die Nachrichtenerstellung. PlayMessage: Gibt die aufgezeichnete Aufforderung wieder.
Update-Aufforderung	Menü: Fordert den Administrator auf, eine aktualisierte Eingabeaufforderung aufzuzeichnen. Record_e38: Zeichnet den Audioeingang auf. HTTP-Anforderung: HTTP-Anforderung zum Aktualisieren der Audioansage mithilfe des `Inhaltstyps: FORM-DATA.` PlayMessage: Bestätigt die Aktualisierung der Nachricht. PlayMessage: Gibt die aktualisierte Aufforderung wieder.
Aufforderung löschen	Menü: Bestätigt das Löschen der Audioanforderung. HTTP-Anforderung: Benennt die zu löschende Datei um. Benötigt die ID der Eingabeaufforderung, die definiert werden soll. HTTP-Anforderung: HTTP-Anforderung zum Löschen der Audioeingabeaufforderung mit `Content-Type: Application/JSON` und DELETE-Anforderung.
Andere	Warten:Warten-Aktivität . SetVariable: Legt Variablen fest. DisconnectContact: Trennt den Anruf.

Weitere Details

Weitere Informationen zur Verwendung der Steuerelemente "Aufzeichnungsaktivität", "HTTP-Anforderungen" und "Aufzeichnung" in Webex Contact Center finden Sie im Abschnitt "HTTP-Anforderungsaktivität ".

Letzte Vorlage für die Agentenweiterleitung

Die Vorlage für das letzte Agentenrouting veranschaulicht, wie das Routing des letzten Agenten in Webex Contact Center implementiert wird, indem die erweiterte HTTP-Aktivität mit Unterstützung für den Inhaltstyp GraphQL genutzt wird. Es verwendet den HTTP-Konnektor der WebexCC-API, um mit dem API "Suchen" zu interagieren und Anrufe an den letzten Agenten weiterzuleiten, der den Anruf bearbeitet hat. Diese Vorlage verbessert das Kundenerlebnis, indem sie sie mit einem vertrauten Agenten verbindet.

Diese Ablaufvorlage prüft, ob ein Kunde innerhalb der letzten 24 Stunden angerufen hat, und leitet den Anruf gegebenenfalls an denselben Agenten weiter. Es nutzt die Such API über GraphQL, um den letzten Agenten zu finden, der den Anruf bearbeitet hat, basierend auf der ANI (Automatic Number Identification) des Anrufers.

Es verwendet die Funktion, die die HTTP-Aktivität im Contact Center verbessert, indem Webex Unterstützung für den Inhaltstyp hinzugefügt wird: GraphQL - Möglichkeit, den HTTP-Konnektor der WebexCC-API zu verwenden, um die Suche API über den neuen GraphQL-Inhaltstyp zu verwenden: einschließlich Variablenersetzung.

Voraussetzungen

Konfigurieren Sie einen Connector, um Contact Center-APIs zu Webex.
Stellen Sie sicher, dass die Webex Contact Center-Umgebung ordnungsgemäß eingerichtet ist: Einstiegspunkt, Einstiegspunktzuordnung, Warteschleifen usw.

Aufschlüsselung des Datenflusses

Anruf ist empfangen:
- Der Anruf wird bei der NewPhoneContact-Aktivität in den Fluss eingegeben.
Anfängliche Begrüßung:
- Die PlayMessage-Aktivität spielt eine anfängliche Begrüßungsnachricht für den Anrufer ab.
Aktuelle Zeit extrahieren:
- Die CurrentTime-Aktivität extrahiert die aktuelle Uhrzeit.
Zeit vor 24 Stunden berechnen:
- Die Goback_By_a_day Aktivität berechnet die Zeit 24 Stunden vor der aktuellen Zeit.
Trimmen Sie die ANI:
- Mit der SetVariable-Aktivität wird die ANI (Telefonnummer des Anrufers) gekürzt, um das Präfix "+1" für Suchzwecke zu entfernen.
Suche API Anruf (GraphQL):
- Die SearchAPILastAgent-Aktivität ruft das Webex Contact Center-Such-API an und verwendet GraphQL, um basierend auf der ANI nach dem Agenten zu suchen, der den vorherigen Anruf erledigt hat.
- Es verwendet die Variablen goback_by_a_day und currentTime, um innerhalb der letzten 24 Stunden zu suchen.
- Die GraphQL-Abfrage sucht nach Aufgaben, die mit der ANI des Anrufers übereinstimmen, oder nach gekürzten ANI, die nicht aktiv sind, und extrahiert die Besitzer-ID (Agenten-ID) der Aufgabe.
Debug-Protokollierung:
- Die DebugLog-Aktivität protokolliert den HTTP-Statuscode und den Antworttext des Suchaufrufs API.
- Die Debug_Log Aktivität protokolliert die extrahierte Agenten-ID.
Überprüfen Sie API Antwort:
- Die Condition_kxu-Aktivität überprüft, ob der HTTP-Statuscode des Suchaufrufs API 200 lautet (Erfolg).
Prüfen, ob die Agenten-ID extrahiert wurde:
- Bei der Condition_jtn-Aktivität wird geprüft, ob eine Agenten-ID erfolgreich aus der API-Suchantwort extrahiert wurde.
Route zum letzten Agenten (falls gefunden):
- Wenn eine Agenten-ID gefunden wird, spielt die PlayMessage_ee8-Aktivität eine Bestätigungsmeldung für den Anrufer ab, die ihn darüber informiert, dass er an denselben Agenten weitergeleitet wird, mit dem er zuvor gesprochen hat.
- Bei der QueueToAgent_xh1-Aktivität wird der Anruf für den Agenten mit der extrahierten Agenten-ID in die Warteschleife eingereiht.
An Standardwarteschleife weiterleiten (falls nicht gefunden):
- Wenn keine Agenten-ID gefunden wird (entweder der API Anruf fehlgeschlagen oder innerhalb von 24 Stunden kein vorheriger Anruf gefunden wurde), wird der Anruf mit der QueueToDefault-Aktivität in eine Standardwarteschleife eingereiht.
Warteschleifenmusik abspielen:
- Die PlayMusic_i73-Aktivität spielt während der Wartezeit Musik ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.

Variablen

agentId: (STRING) – Die ID des letzten Agenten, der den Anruf bearbeitet hat.
currentTime: (STRING) – Die aktuelle Zeit in Millisekunden seit der Epoche.
goback_by_a_day: (STRING) – Die Zeit vor 24 Stunden in Millisekunden seit der Epoche.
Response: (STRING) – Die HTTP-Antwort vom Search API.
ANITrim: (STRING) – Die gekürzte ANI (Telefonnummer) des Anrufers.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten (NeuerTelefonKontakt)	Startet den Flow, wenn der Anruf eingeht.
Aktionen
Nachricht wiedergeben	Spielt eine Nachricht für den Anrufer ab.
Warteschlange zu Agent	Der Anruf wird für einen bestimmten Agenten in die Warteschleife eingereiht.
Musik abspielen	Spielt Warteschleifenmusik ab.
Warteschlange	Der Anruf wird in eine Standardwarteschlange eingereiht.
HTTP (Begriffsklärung	Sendet eine HTTP-Anforderung an den Search API mithilfe von GraphQL.
Nachricht wiedergeben	Es wird eine Meldung wiedergegeben, die angibt, dass der Anrufer an den letzten Agenten weitergeleitet wird.
Variable festlegen	CurrentTime: Legt eine Variable auf die aktuelle Uhrzeit fest. Goback_By_a_day: Legt eine Variable auf die Zeit vor 24 Stunden fest. DebugLog: Protokolliert die API Antwort zum Debuggen. Debug_Log: Protokolliert die extrahierte Agenten-ID zum Debuggen. SetVariable_7b4: Kürzt die ANI für die Suche.
Bedingungen	Condition_jtn: Prüft, ob eine Agenten-ID extrahiert wurde. Condition_kxu: Überprüft, ob der HTTP-Statuscode 200 ist.
Wartemusik (MusicOnHold)	Spielt Warteschleifenmusik ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.
Schleifenbehandlung (CallLoopCycle und LoopCycle)	Stellt sicher, dass Anrufe, die zu oft in einer Schleife eingehen, an das Endmenü weitergeleitet werden.
Verbindung trennen (DisconnectContact)	Der Anruf wird nach einer Nachricht beendet oder wenn der Anrufer die Interaktion beendet.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zur Verwendung von HTTP-Anforderungen mit GraphQL und anderen Aktivitäten innerhalb Webex Contact Center finden Sie im Abschnitt HTTP-Anforderungsaktivität .

Weitere Informationen zu den API Such- und GraphQL-Abfragen finden Sie auch in der Dokumentation Webex Contact Center-APIs.

Autonomer KI-Agent (Paketverfolgung)

Dieser Ablauf nutzt einen autonomen KI-Agenten, um Sprachinteraktionen im Zusammenhang mit der Paketverfolgung zu verwalten. Der Ablauf bietet die Möglichkeit, bei Bedarf oder bei KI-Agentenfehlern an menschliche Agenten zu eskalieren.

Der Ablauf ist so konzipiert, dass Kundeninteraktionen zur Paketverfolgung über einen autonomen KI-Agenten abgewickelt werden. Der KI-Agent besteht aus einer Aktion zum Verfolgen des Pakets und einer Wissensdatenbank im Zusammenhang mit allgemeinen Versandanfragen. Kunden können jederzeit darum bitten, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen.

Voraussetzungen

Um diesen Flow verwenden zu können, müssen Sie sicherstellen, dass Folgendes eingerichtet ist:

Ein autonomer KI-Agent, der mit der entsprechenden Aktion (zusammen mit Fulfillment) und Wissensdokumenten konfiguriert ist. Ein Beispiel für einen Fulfillment-Flow ist in Webex Connect-Flow-Vorlagen verfügbar.
Einstiegspunkt, Warteschlange, Teams und Einstiegspunktzuordnung, die auf der Control Hub-Einstellungsseite für Webex Contact Center konfiguriert sind.
Cisco Text-to-Speech (TTS) ist für die dynamische Generierung benutzerdefinierter Nachrichten aktiviert.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn Sie nicht die Standard-Audiodatei von Cisco verwenden.

Aufschlüsselung der Integration

Anrufer initiiert Kontakt: Der Anruf wird im Contact Center entgegengenommen und an Webex autonomen KI-Agenten weitergeleitet.
KI-Agenteninteraktion: Der KI-Agent verarbeitet die Anfrage des Anrufers im Zusammenhang mit der Paketverfolgung.
Warteschlange an Agent: Wenn eine Eskalation auf Kundenwunsch oder aufgrund von KI-Agentenfehlern erforderlich ist, wird der Anrufer in eine Warteschlange für einen menschlichen Agenten gestellt.
Verbindung trennen: Die Interaktion endet, sobald die Anfrage des Anrufers bearbeitet oder der Anrufer an einen Agenten weitergeleitet wurde.

Aktivitäten, die im Flow verwendet werden

Flow-Aktivität	Beschreibung
Start (Neuer Telefonkontakt)	Diese Aktivität markiert den Beginn des Flows, der durch einen neuen Anruf ausgelöst wird.
Virtueller Agent V2 (VAV2)	Die Aktivität, die für die Interaktion zwischen dem Flow und dem KI-Agenten verantwortlich ist. Wechselwirkung. Dieselbe Aktivität wird verwendet, um die Konversation zu initiieren und Zustandsereignisse an den KI-Agenten zu senden.
Nachricht wiedergeben	Gibt Systemmeldungen über Cisco Text-To-Speech aus. Wird verwendet, um eine Fehlermeldung vor der Eskalation an einen menschlichen Agenten abzuspielen, falls VAV2-Aktivitätsfehler auftreten.
Warteschleife für Agent	Verwaltet die Warteschlangenlogik für die Eskalation an menschliche Agenten.
Musik abspielen	Warteschleifenmusik, die während der Einreihung in die Warteschlange abgespielt wird, während der Anrufer auf die Verbindung mit dem Agenten wartet.
Trennen	Beendet die Interaktion nach Abschluss von Aufgaben oder wenn sie an einen menschlichen Agenten eskaliert wird.

Fehlerbehandlung

Der Ablauf umfasst Fehlerverwaltungsstrategien, um unerwartete Probleme ordnungsgemäß zu behandeln und sicherzustellen, dass der Anrufer ordnungsgemäß informiert und umgeleitet wird.

Entwickler-Support

Weitere Informationen zur Verwendung von Webex Contact Center mit autonomen KI-Agenten finden Sie in der entsprechenden Dokumentation:

Zusätzliche Ressourcen

Wenn Sie Support zu diesem Ablauf benötigen, wenden Sie sich über das Webex Entwicklerportal an das Entwicklersupportteam des Webex Contact Center.

Weitere Informationen finden Sie in der Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI Agent Scripted (Paketverfolgung)

Dieser Ablauf wurde entwickelt, um Sprachinteraktionen im Zusammenhang mit der Paketverfolgung mithilfe eines skriptbasierten virtuellen Agenten zu verarbeiten. Dieser Ablauf veranschaulicht die einfachste Methode zum Ausführen der Erfüllung für einen Agenten mit Skript. Darüber hinaus demonstriert der Ablauf, wie Kunden in verschiedene Agentenwarteschlangen eingereiht werden, basierend auf der letzten aktiven Absicht und benutzerdefinierten Berichten für KI-Agenten in Analyser.

Dieser Ablauf nutzt einen geskripteten Webex KI-Agenten, um mit Kunden in Bezug auf die Paketverfolgung zu interagieren. Die VAV2-Aktivität (Virtual Agent V2) wird über die Kante "Bearbeitet" beendet, wenn der Agent mit Skript ein benutzerdefiniertes Ereignis auslöst, um das Paket nachzuverfolgen. Der Flow verwendet eine Paketverfolgungs API, um dies zu erreichen. Diese API steht Entwicklern zum Testen und für Demos zur Verfügung. Die Ausgabedaten werden im Flow analysiert und über ein Statusereignis an den Agenten zurückgegeben. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Fulfillment für Agenten mit Skript für Sprache.

Voraussetzungen

Um diesen Flow verwenden zu können, müssen Sie sicherstellen, dass Folgendes eingerichtet ist:

Ein Webex KI-Agent, der für die Bearbeitung von Paketverfolgungsanfragen konfiguriert ist. Dieser Agent kann beim Erstellen eines neuen Agenten importiert werden.
Einstiegspunkt, Warteschlange, Teams und Einstiegspunktzuordnung, die auf der Control Hub-Einstellungsseite für Webex Contact Center konfiguriert sind.
Stellen Sie sicher, dass Cisco Text-To-Speech (TTS) zum Generieren dynamischer Audionachrichten aktiviert ist.
Laden Sie bei Bedarf statische Audiodateien für benutzerdefinierte Systembenachrichtigungen hoch.

Aufschlüsselung der Integration

Anrufer initiiert Kontakt: Der Anruf wird im Contact Center entgegengenommen und an Webex KI-Agenten weitergeleitet.
Der Interaktionsstatus wird mithilfe der globalen Variablen protokolliert: Der Flow legt die globale Variable CustomAIAgentInteractionOutcome fest, um den Status der Interaktion des Kunden mit dem KI-Agent zu protokollieren. Diese wird an verschiedenen Stellen aktualisiert und wird verwendet, um benutzerdefinierte Berichte mit der Visualisierung zu erstellen.
KI-Agenteninteraktion: Der KI-Agent verarbeitet Kundeneingaben und antwortet basierend auf konfigurierten Absichten. Wenn der Benutzer beabsichtigt, ein Paket nachzuverfolgen, und eine gültige Paketnummer angibt, wird das Steuerelement über ein benutzerdefiniertes Ereignis an den Fluss zurückgegeben.
Analyse und Erfüllung von KI-Agentenmetadaten: Die Paketnummer des Kunden wird aus den VAV2-Metadaten extrahiert und in der HTTP-Aktivität verwendet.
Bedingungen für die Erfüllungsantwort: Der Ablauf prüft, ob die Paketinformationen gefunden werden oder nicht, und legt die entsprechenden Antworten fest.
Die Interaktion mit dem KI-Agenten wird wieder aufgenommen*: Abhängig von der Fulfillment-Antwort wird die Nachricht, die an die Kunden gesendet werden soll, über die Ereignisdaten unter "Statusereignis" an den geskripteten Agenten zurückgesendet.
Agentenübergabe und Anfrageaktivität: Bestimmt die nächsten Schritte basierend auf dem vorherigen Intent und leitet den Flow basierend auf dem vorherigen Intent in verschiedene Warteschlangen.
Warteschlange zu Agent: Wenn eine Eskalation erforderlich ist oder Fehler auftreten, wird der Anrufer in eine Warteschlange für einen menschlichen Agenten gestellt.
Verbindung trennen: Die Interaktion endet, sobald die Anfrage des Anrufers bearbeitet oder der Anrufer an einen Agenten weitergeleitet wurde.

Aktivitäten, die im Flow verwendet werden

Flow-Aktivität	Beschreibung
Starten	Startet den Ablauf, wenn ein neuer Anruf eingeht.
Variable für das Interaktionsergebnis festlegen	Verwenden Sie die Variablenaktivität festlegen, um die globale Variable CustomAIAgentInteractionOutcome zu aktualisieren, um den neuesten Status der Interaktion mit dem KI-Agent zu speichern.
Interaktion mit KI-Agenten	Verwaltet Paketverfolgungsanfragen mithilfe von skriptgesteuerten Interaktionen. Dieselbe Aktivität wird verwendet, um die Konversation zu initiieren und Zustandsereignisse an den KI-Agenten zu senden.
Parse-Paketdetails	Extrahiert die Paketnummer aus den Metadaten, die vom virtuellen Agenten bereitgestellt werden.
HTTP-Anforderung für Paketinformationen	Sendet eine Anforderung an den Logistik-API, um den Paketstatus und die voraussichtliche Lieferung abzurufen. Verwenden Sie ABC123456 als Beispielpaketnummer.
Bedingte Logik	Bestimmt die Antwort basierend auf dem Paketstatus oder dem HTTP-Statuscode des API Aufrufs.
Antwortvariablen festlegen	Konfiguriert Antworten, um mitzuteilen, ob das Paket gefunden wurde oder die Lieferdetails.
Nachricht wiedergeben	Gibt mithilfe von Cisco Text-To-Speech Systemfehlermeldungen aus, insbesondere bei Systemfehlern.
Fall-Aktivität	Leitet den Datenfluss basierend auf der vorherigen Absicht und entscheidet über das Routing an bestimmte Warteschlangen.
Warteschleife für Agent	Verwaltet die Warteschlangenlogik für die Eskalation an menschliche Agenten.
Musik abspielen	Warteschleifenmusik, die während der Einreihung in die Warteschlange abgespielt wird, während der Anrufer auf die Verbindung mit dem Agenten wartet.
Trennen	Beendet die Interaktion nach Abschluss von Aufgaben oder wenn sie an einen menschlichen Agenten eskaliert wird.

Besonderheiten des Ablaufs

Variable	Beschreibung
`event_name`	Name des Ereignisses, das an den KI-Agenten gesendet wird.
`event_data`	Ereignisnutzlast, die an den KI-Agent gesendet wird.
`Status`	Status des Pakets basierend auf der HTTP-Antwort.
`estimatedDelivery`	Voraussichtliches Lieferdatum und voraussichtliche Lieferzeit für das Paket basierend auf der HTTP-Antwort.
`packageResp`	Antwort, die basierend auf der HTTP-Aktivitätsantwort an den Kunden zurückgesendet werden soll.
`Global_VoiceName`	Legt die für Text-To-Speech verwendete Sprache fest.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Protokolliert den Status der Interaktion – aufgegeben, bearbeitet, eskaliert oder fehlerhaft – basierend auf der Interaktion des Kunden mit dem KI-Agenten.

Fehlerbehandlung

Der Ablauf umfasst Fehlerverwaltungsstrategien, um unerwartete Probleme ordnungsgemäß zu behandeln und sicherzustellen, dass der Anrufer ordnungsgemäß informiert und umgeleitet wird.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zur Verwendung von Webex Contact Center mit Scripted AI-Agenten finden Sie in der entsprechenden Dokumentation:

Entwickler-Support

Wenn Sie Support zu diesem Ablauf benötigen, wenden Sie sich über das Webex Entwicklerportal an das Entwicklersupportteam des Webex Contact Center.

Weitere Informationen finden Sie in der Webex Contact Center APIs Developer Community.

KI-Agenten-Skript (Buchung von Arztterminen)

Diese Vorlage veranschaulicht den Datenfluss zwischen Webex Contact Center und Webex AI Agent Studio für eine Interaktion, die einen geskripteten Agenten nutzt. Der Flow enthält mehrere Integrationen mit externen Systemen. Diese werden auf der Grundlage benutzerdefinierter Ereignisse aufgerufen, die vom KI-Agenten gesendet werden, und die Fulfillment-Daten werden an den Agenten zurückgegeben.

Dieser Ablauf zeigt, wie Daten mithilfe benutzerdefinierter Ereignisse zwischen Webex Contact Center und Webex AI Agent Studio ausgetauscht werden. Dieser Ablauf erleichtert die automatisierte Planung und Verwaltung von Arztterminen durch einen geskripteten KI-Agenten. Es lässt sich in externe Systeme integrieren, um die Verfügbarkeit zu prüfen, Termine zu erstellen, bestehende Termine nachzuschlagen und Termine abzusagen. Der Ablauf gewährleistet eine nahtlose Kommunikation zwischen dem Anrufer und dem KI-Agenten, mit Eskalationsoptionen an menschliche Agenten, falls erforderlich.

Voraussetzungen

Um diesen Flow verwenden zu können, müssen Sie sicherstellen, dass Folgendes eingerichtet ist:

Ein geskripteter KI-Agent, der mit relevanten Absichten konfiguriert ist, um Terminbuchungen und -stornierungen zu verarbeiten. Dies kann aus Vorlagen importiert werden, während ein neuer geskripteter Agent in der AI Agent Studio-Plattform erstellt wird.
Einstiegspunkt, Warteschlange, Teams und Einstiegspunktzuordnung, die auf der Control Hub-Einstellungsseite für Webex Contact Center konfiguriert sind.
APIs zur Schnittstelle mit dem externen Terminverwaltungssystem.
Cisco Text-to-Speech (TTS) ist für die Generierung dynamischer Audionachrichten aktiviert.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn Sie nicht die Standard-Audiodatei von Cisco verwenden.

Aufschlüsselung der Integration

Anrufer initiiert Kontakt: Der Anruf wird vom Webex Contact Center entgegengenommen und an den KI-Agenten weitergeleitet.
Interaktion mit KI-Agent: Der KI-Agent verarbeitet Kundeneingaben und antwortet basierend auf konfigurierten Absichten.
Umschalten der Steuerung zwischen KI-Agent und Flow: Die Steuerung der Konversation wird in verschiedenen Schritten zwischen dem AI-Agenten und dem Flow ausgetauscht. Der KI-Agent übergibt die Steuerung über benutzerdefinierte Ereignisse an den Flow, der Flow führt eine entsprechende Erfüllung basierend auf dem Ereignisnamen durch und gibt die Steuerung zusammen mit den Fulfillment-Daten über das Statusereignis in der Virtual Agent V2-Aktivität an den KI-Agenten zurück.
Warteschleife zu Agent: Wenn eine Eskalation erforderlich ist, wird der Anrufer in eine Warteschlange für einen menschlichen Agenten gestellt.
Verbindung trennen: Die Interaktion endet, sobald die Aufgabe abgeschlossen ist oder der Anrufer an einen Agenten weitergeleitet wird.

Aktivitäten, die im Flow verwendet werden

Starten

Diese Aktivität markiert den Beginn des Flows, der durch einen neuen Anruf ausgelöst wird.

Virtueller Agent V2 (VAV2)

Die Aktivität, die für die Interaktion mit dem KI-Agenten verantwortlich ist. Dieselbe Aktivität wird verwendet, um die Konversation zu initiieren und Zustandsereignisse an den KI-Agenten zu senden.

Analysieren

Wird verwendet, um die Ereignisnutzlast aus der VAV2-Aktivität zu analysieren.

Fall

Wird verwendet, um den Ereignisnamen zu überprüfen, der von der VAV2-Aktivität gesendet wird, und zur Verzweigung zu den entsprechenden HTTP-Anforderungsaktivitäten.

HTTP-Anforderung

Interagiert mit externen Systemen, um Vorgänge wie das Überprüfen der Verfügbarkeit, das Erstellen, Nachschlagen oder Absagen von Terminen mithilfe von HTTP-Anfragen basierend auf dem von der VAV2-Aktivität gesendeten Ereignisnamen auszuführen. Die Aktivität analysiert auch die Antwort auf die HTTP-Anforderung.

Bedingung

Wertet das Ergebnis von HTTP-Anforderungen aus und leitet den Datenfluss basierend auf Erfolgs- oder Fehlerbedingungen weiter.

Variable festlegen

Wird verwendet, um Variablen wie den Ereignisnamen und die Ereignisdaten zu konfigurieren, die für den erneuten Aufruf der VAV2-Aktivität mit den entsprechenden Zustandsereignisparametern unerlässlich sind.

Nachricht wiedergeben

Gibt Systemmeldungen über Cisco Text-To-Speech aus. Wird verwendet, um eine Fehlermeldung vor der Eskalation an einen menschlichen Agenten abzuspielen, falls VAV2-Aktivitätsfehler auftreten.

Warteschleife für Agent

Verwaltet die Warteschlangenlogik für die Eskalation an menschliche Agenten.

Musik abspielen

Warteschleifenmusik, die während der Einreihung in die Warteschlange abgespielt wird, während der Anrufer auf die Verbindung mit dem Agenten wartet.

Kontakt trennen

Beendet die Interaktion nach Abschluss von Aufgaben oder wenn sie an einen menschlichen Agenten eskaliert wird.

Besonderheiten des Ablaufs

event_name: Name des Ereignisses, das an den KI-Agenten gesendet wurde.
event_data: Ereignisnutzlast, die an den KI-Agenten gesendet wird.
event_data_string: String-Version von event_data, da die VAV2-Aktivität nur Strings akzeptiert.
http_Input: Anforderungstext für die HTTP-Aktivität basierend auf VAV2-Metadaten.
Global_VoiceName: Legt die für Text-To-Speech verwendete Sprache fest.

Fehlerbehandlung

Der Ablauf umfasst Fehlerverwaltungsstrategien, um unerwartete Probleme ordnungsgemäß zu behandeln und sicherzustellen, dass der Anrufer ordnungsgemäß informiert und umgeleitet wird.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Einrichten Ihrer KI-Agenten in Webex AI Agent Studio und deren Verwendung mit Webex Contact Center finden Sie im Webex Administrationshandbuch für AI Agent Studio.

Entwickler-Support

Wenn Sie Unterstützung zu dieser Integration benötigen, öffnen Sie ein Ticket beim Webex Contact Center Developer Support-Team über das Webex Developer Portal.

Weitere Informationen finden Sie in der Webex Contact Center APIs Developer Community.

Verwenden von untergeordneten Nachrichtenflussvorlagen

Untergeordnete Nachrichtenvorlagen funktionieren ähnlich wie Flussvorlagen. Diese Vorlagen optimieren die Erstellung von untergeordneten Abläufen, die in mehrere Schemata integriert werden können, wodurch Redundanz und Entwicklungszeit reduziert werden.

Um untergeordnete Nachrichtenflüsse mithilfe von untergeordneten Nachrichtenvorlagen zu erstellen, wählen Sie die entsprechende Vorlage aus, ändern Sie sie an Ihre Anforderungen, validieren, veröffentlichen und integrieren Sie sie in Ihre Workflows. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Schemata aus Schemavorlagen.

Rückrufdaten erfassen

Verwenden Sie diese Vorlage, um einen Unterfluss für die Rückruf-Infosammlung zu erstellen, der es Anrufern ermöglicht, in der Warteschlange zu bleiben oder einen Rückruf anzufordern, um flexible Serviceoptionen zu erhalten.

Dieser untergeordnete Ablauf enthält ein Menü, mit dem Anrufer einen Rückruf durchführen oder in der Warteschlange bleiben können. Wenn die Rückrufoption ausgewählt ist, werden die für einen Rückruf erforderlichen Informationen gesammelt, entweder unter Verwendung der aktuellen Nummer des Anrufers oder einer alternativen Nummer. Sie können den untergeordneten Ablauf ändern, um einen reibungslosen Anrufervorgang zu gewährleisten, indem Sie Fehler oder unbekannte Bedingungen wie Zeitüberschreitungen und ungültige Eingaben behandeln.

Dieser untergeordnete Nachrichtenfluss verwendet Cisco Text-to-Speech (TTS) für alle Audioansagen. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Warteschleifenmusik-Datei defaultmusic_on_hold.wav verwendet.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen im Webex Contact Center-Managementportal erfüllt sind, bevor Sie diesen untergeordneten Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren, Outdial-ANI und mehr.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.
Stellen Sie sicher, dass die Rückrufvariablen (z. B. callbackNumber, callbackNumberEntered und stayInQueue) Ihrem System ordnungsgemäß zugeordnet werden, um die richtigen Daten zu erfassen.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Subflow-Eingänge

callbackNumber – STRING: Die Nummer, die für den Rückruf verwendet werden soll (entweder die, von der aus der Anrufer anruft, oder eine neue Nummer).
stayInQueue – BOOLEAN: Gibt an, ob der Anrufer in der Warteschlange bleiben (True) oder einen Rückruf anfordern (False).

Subflow-Ausgänge

callbackNumberEntered – STRING: Die Nummer, die der Anrufer für den Rückruf eingegeben hat, wenn er eine alternative Nummer angegeben hat.
stayInQueue – BOOLEAN: Gibt an, ob der Anrufer sich dafür entschieden hat, in der Warteschlange zu bleiben oder einen Rückruf zu erhalten.

Aufschlüsselung des Teilflusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen untergeordneten Elemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Subflow-Element	Beschreibung
Untergeordneten Nachrichtenfluss starten	Der Anruf wird in den untergeordneten Nachrichtenfluss aufgenommen.
Opt-out-Menü	Der Anrufer kann entweder in der Warteschlange bleiben oder einen Rückruf erhalten. Drücken Sie die 1 für einen Rückruf. Drücken Sie die 2 , um in der Warteschlange zu bleiben.
Menü "Nummer"	Wenn der Anrufer einen Rückruf wünscht, hat er folgende Möglichkeiten: Drücken Sie die 1 , um die Nummer zu verwenden, von der aus der Anruf erfolgt. Drücken Sie die 2 , um eine neue Rückrufnummer einzugeben.
Ziffern sammeln	Wenn der Anrufer eine neue Rückrufnummer eingibt, wird er aufgefordert, seine 10-stellige Nummer gefolgt von der Rautetaste (#) einzugeben.
Variable festlegen	Die gesammelte Rückrufnummer wird in der Variablen callbackNumberEntered gespeichert.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden	Der untergeordnete Nachrichtenfluss endet, nachdem die Rückrufinformationen erfasst oder Fehler behandelt wurden.

Subflow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der untergeordneten Aktivitäten zum Erfassen von Rückrufinformationen beschrieben.

Subflow-Aktivität	Beschreibung
Untergeordneten Nachrichtenfluss starten	Der untergeordnete Fluss beginnt, wenn er aufgerufen wird.
Opt-out-Menü	Anrufer können nun in der Warteschlange bleiben oder einen Rückruf erhalten. Dabei wird TTS verwendet, um den Anrufer aufzufordern, die 1 für einen Rückruf oder die 2 zum Verbleib in der Warteschlange zu drücken.
Menü "Nummer"	Wählt der Anrufer einen Rückruf aus, wird er aufgefordert, entweder seine aktuelle Nummer zu verwenden oder eine neue einzugeben.
Ziffern sammeln	Wenn der Anrufer eine neue Nummer eingibt, wird bei dieser Aktion die 10-stellige Nummer gefolgt vom Rautezeichen (#) erfasst.
Variable festlegen	Die erfasste Nummer wird zur weiteren Verwendung in der Variablen callbackNumberEntered gespeichert.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden	Der Ablauf wird abgeschlossen, nachdem die Auswahl des Anrufers getroffen und die erforderlichen Informationen gesammelt wurden.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Konfigurieren von untergeordneten Nachrichtenflüssen finden Sie unter Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Fehlerbehandlung

Verwenden Sie die untergeordnete Nachrichtenflussvorlage für Webex Fehlerbehandlung in Contact Center, um Fehler wie Probleme bei der Warteschleifenbearbeitung oder Fehler beim API von Anforderungen zu verwalten. Er kann an bestimmte Aktivitäten angehängt oder als globaler Fehlerhandler konfiguriert werden, um sicherzustellen, dass das System weiterhin reibungslos funktioniert und den Benutzern Feedback zu Problemen gibt.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen im Webex Contact Center-Managementportal erfüllt sind, bevor Sie diesen untergeordneten Ablauf implementieren:

Stellen Sie sicher, dass Cisco Text-To-Speech (TTS) aktiviert ist, damit das Contact Center Text-To-Speech für Fehlereingaben verwenden kann.
Ordnen Sie die errorMessage-Variable zu, um die entsprechenden Fehlermeldungen in Ihrem Workflow dynamisch zu behandeln.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Subflow-Eingänge

errorMessage – STRING: Die dynamisch wiederzugebende Fehlermeldung, die das Problem angibt, auf das der Aufrufer gestoßen ist.

Subflow-Ausgänge

N/A: Dieser untergeordnete Nachrichtenfluss erzeugt keine Ausgaben, da er zur Fehlerbehandlung und zur Bereitstellung von Feedback für den Anrufer verwendet wird.

Aufschlüsselung des Teilflusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen untergeordneten Elemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Subflow-Element	Beschreibung
Untergeordneten Nachrichtenfluss starten	Der untergeordnete Nachrichtenfluss wird ausgelöst, wenn ein Fehler auftritt.
Fehlermeldung bei der Wiedergabe	Das System gibt eine dynamische Fehlermeldung wieder, die durch die Variable errorMessage unter Verwendung von Cisco Cloud TTS definiert wird. Die Meldung könnte z. B. wie folgt lauten:Es treten technische Schwierigkeiten auf. Versuchen Sie es später erneut.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden (normales Ende)	Wenn der Fehler erfolgreich behandelt wird, wird der untergeordnete Nachrichtenfluss ordnungsgemäß beendet.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden (Fehler beenden)	Wenn weitere Probleme auftreten (z. B. wenn die Fehlermeldung nicht abgespielt wird), endet der untergeordnete Nachrichtenfluss in einem Eskalationsstatus, um auf einen kritischen Fehler hinzuweisen.

Subflow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der untergeordneten Aktivitäten zum Verwalten von Fehlern beschrieben.

Subflow-Aktivität	Beschreibung
Untergeordneten Nachrichtenfluss starten	Der untergeordnete Nachrichtenfluss beginnt, wenn ein Fehler auftritt, und startet die Fehlerbehandlungssequenz.
Fehlermeldung bei der Wiedergabe	Spielt die Fehlermeldung über Cisco Cloud TTS für den Anrufer ab. Der Nachrichteninhalt wird dynamisch durch die Variable errorMessage definiert.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden (normales Ende)	Beendet den untergeordneten Nachrichtenfluss, wenn der Fehler ohne weitere Probleme behoben ist.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden (Fehler beenden)	Beendet den untergeordneten Nachrichtenfluss mit einer Eskalation, wenn während des Fehlerbehandlungsprozesses weitere Fehler auftreten.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zum Konfigurieren von untergeordneten Nachrichtenflüssen finden Sie unter Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

HTTP-Datenrückgang

Verwenden Sie diese untergeordnete Flow-Vorlage, um Kundenkontoinformationen über eine HTTP-Anforderung abzurufen. Es unterstützt die Bestätigung der Konto-ID, die manuelle Eingabe, wenn die Anforderung fehlschlägt, und verarbeitet Zeitüberschreitungen, ungültige Eingaben und kritische Fehler – ideal für die automatisierte Suche nach Kundenkonten in Contact Centern.

Dieser untergeordnete Nachrichtenfluss bietet eine dynamische Erfahrung, bei der Kundenkontoinformationen mithilfe einer HTTP-Anforderung abgerufen werden. Wenn die Suche erfolgreich ist, wird der Kunde aufgefordert, die Konto-ID zu bestätigen. Wenn dies fehlschlägt oder der Anrufer dies bevorzugt, kann er seine Kontonummer manuell eingeben. Der Flow behandelt Fehler wie ungültige Eingaben, Timeouts und kritische Fehler ordnungsgemäß mit entsprechenden Eingabeaufforderungen.

Dieser untergeordnete Nachrichtenfluss verwendet Cisco Text-to-Speech (TTS) für alle Audioansagen.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen im Webex Contact Center-Managementportal erfüllt sind, bevor Sie diesen untergeordneten Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Konnektoren, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.
Stellen Sie sicher, dass die HTTP-Anforderungs-URL und die Parameter gemäß den Anforderungen Ihrer Organisation ordnungsgemäß festgelegt sind.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Subflow-Eingänge

errorMessage – STRING: Eine Meldung, die im Falle eines Fehlers während des Subflows abgespielt wird.

Subflow-Ausgänge

outputVariable – STRING: Speichert die bestätigte oder manuell eingegebene Kontonummer.

Aufschlüsselung des Teilflusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen untergeordneten Elemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Subflow-Element	Beschreibung
Untergeordneten Nachrichtenfluss starten (Initialisierung)	Der untergeordnete Nachrichtenfluss startet den Prozess des Abrufens von Kundendaten.
Bitte warten (Trost-Nachricht)	Der Anrufer wird über eine TTS-Aufforderung darüber informiert, dass das System seine Informationen abruft:Bitte warten Sie, während Ihre Informationen gesucht werden.
HTTP-Anforderung (Kundendaten abrufen)	Das System sendet eine HTTP GET-Anforderung, um Kundeninformationen von einem bestimmten API Endpunkt abzurufen. Bei Erfolg enthält die Antwort die Kunden-ID.
HTTP-Status überprüfen (Antwort auswerten)	Die HTTP-Antwort wird anhand des Statuscodes ausgewertet. Wenn die Anforderung erfolgreich war, wird der Prozess mit dem nächsten Schritt fortgeführt.
Bestätigungsmenü (Bestätigung anfordern oder manuelle Eingabe)	Der Anrufer wird aufgefordert, die abgerufene Konto-ID zu bestätigen oder seine Kontonummer manuell einzugeben, wenn sie falsch ist.
Variable festlegen (Konto-ID speichern)	Wenn der Aufrufer die Konto-ID bestätigt, wird der Wert in der outputVariable gespeichert.
Ziffern sammeln (manuelle Kontenerfassung)	Wenn die Anforderung fehlschlägt oder der Anrufer seine Kontonummer erneut eingibt, wird er aufgefordert, eine 6-stellige Kontonummer gefolgt von der Rautetaste (#) einzugeben.
Fehlerbehandlung (StillThere, ungültig, kritisch)	Der untergeordnete Nachrichtenfluss behandelt Zeitüberschreitungen, ungültige Eingaben und kritische Fehler mit entsprechenden Eingabeaufforderungen: StillThere: Fragt,Bist du noch da?, im Falle einer Zeitüberschreitung. Ungültig: Benachrichtigt den Anrufer über eine ungültige Eingabe und fordert ihn auf, es erneut zu versuchen. Fehler: Ein kritischer Fehler informiert darüber, dass etwas schief gelaufen ist.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden (Fazit)	Der untergeordnete Nachrichtenfluss endet entweder nach Bestätigung der Kontonummer oder nach Behandlung eines Fehlers.

Subflow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der untergeordneten Aktivitäten für diese Vorlage beschrieben.

Subflow-Aktivität	Beschreibung
Untergeordneten Nachrichtenfluss starten	Der untergeordnete Fluss beginnt, wenn er aufgerufen wird.
Bitte warten	Spielt eine TTS-Nachricht ab, in der der Anrufer aufgefordert wird, zu warten, bis die Informationen abgerufen wurden.
HTTP-Anforderung	Sendet eine HTTP GET-Anforderung zum Abrufen der Kontoinformationen des Kunden.
HTTP-Status überprüfen	Wertet die HTTP-Antwort aus, um zu bestimmen, ob die Anforderung erfolgreich war.
Bestätigungsmenü	Fordert den Anrufer auf, die abgerufene Konto-ID zu bestätigen oder die Konto-ID erneut einzugeben, falls sie nicht korrekt ist.
Variable festlegen	Speichert die bestätigte oder manuell eingegebene Kontonummer.
Ziffern sammeln	Sammelt eine 6-stellige Kontonummer vom Anrufer, wenn die HTTP-Anforderung fehlschlägt oder er sich für die Eingabe einer neuen Kontonummer entscheidet.
Fehlerbehandlung	Mehrere Eingabeaufforderungen behandeln Zeitüberschreitungen, ungültige Eingaben und kritische Fehler während des untergeordneten Nachrichtenflusses.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden	Der Ablauf wird abgeschlossen, nachdem die Kontonummer bestätigt wurde oder ein Fehler auftritt.

Warteschlangenbehandlung

Verwenden Sie diese Subflow-Vorlage, um die Bearbeitung von Warteschlangen im Webex Contact Center zu automatisieren und Anrufer mit Musik- und Nachrichtenaufforderungen zu beschäftigen.

Dieser untergeordnete Nachrichtenfluss spielt Warteschlangenmusik gefolgt von einer Nachricht ab, wobei die Sequenz bis zu einer festgelegten Anzahl von Malen wiederholt wird (der Standardwert ist drei). Es sorgt für eine reibungslose Handhabung von Warteschlangen und ein ansprechendes Anrufererlebnis. Sie können Variablen wie Musikauswahl, Nachrichteninhalt und Loop-Anzahl anpassen.

Dieser untergeordnete Nachrichtenfluss verwendet Cisco Text-to-Speech (TTS) für alle Audioansagen. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen im Webex Contact Center-Managementportal erfüllt sind, bevor Sie diesen untergeordneten Ablauf implementieren:

Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Konnektoren, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten.
Stellen Sie sicher, dass die Warteschlangenbehandlungslogik und die richtigen Konfigurationen für die Fehlerbehandlung geeignet sind.
Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen oder Musikdateien anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Subflow-Eingänge

queueMessage – STRING: Die Nachricht, die zwischen den Musiktiteln abgespielt werden soll (Standard: Bitte warten).
queueMusic1 – STRING: Die erste Musikdatei, die abgespielt wird, während der Anrufer wartet (Standard: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 – STRING: Die zweite Musikdatei, die zwischen den Nachrichten abgespielt wird (Standard: defaultmusic_on_hold.wav).
Counter – INTEGER: Ein Zähler, um die Anzahl der Schleifen zu verfolgen (Standard: 0).
musicDuration – INTEGER: Die Dauer, für die jeder Musiktitel abgespielt wird (Standard: 10 Sekunden).

Subflow-Ausgänge

Keine

Aufschlüsselung des Teilflusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen untergeordneten Elemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Subflow-Element	Beschreibung
Untergeordneten Nachrichtenfluss starten	Der untergeordnete Fluss beginnt.
Zustandsprüfung	Der untergeordnete Nachrichtenfluss prüft, ob der Zähler kleiner als 2 ist. Wenn true, wird der Fluss mit der Musik- und Nachrichtensequenz fortgesetzt. Wenn false, endet der untergeordnete Fluss.
Musik abspielen 1	Die erste Musikdatei (queueMusic1) wird für die durch musicDuration definierte Dauer abgespielt.
Nachricht wiedergeben	Nach der ersten Musikdatei wird mit Cisco TTS eine Nachricht abgespielt, wobei der Inhalt durch queueMessage definiert wird.
Musik abspielen 2	Nach der Nachricht wird die zweite Musikdatei (queueMusic2) für die definierte Dauer abgespielt.
Inkrementzähler	Die Zählervariable wird um 1 erhöht, nachdem die zweite Musikdatei wiedergegeben wurde.
Zustand erneut überprüfen	Nachdem der Zähler erhöht wurde, prüft der Flow erneut, ob der Zähler immer noch kleiner als 2 ist. Wenn true, wird die Schleife wiederholt. Andernfalls wird der untergeordnete Fluss beendet.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden	Sobald der Zähler 2 erreicht, endet der untergeordnete Fluss.

Subflow-Aktivität

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der untergeordneten Aktivitäten beschrieben.

Subflow-Aktivität	Beschreibung
Untergeordneten Nachrichtenfluss starten	Initialisiert den Subflow-Prozess.
Zustandsprüfung	Eine Bedingung wird überprüft, um sicherzustellen, dass der Zähler kleiner als 2 ist, damit die Schleife fortgesetzt werden kann.
Musik abspielen 1	Spielt die erste Musikdatei für die durch musicDuration angegebene Dauer ab.
Nachricht wiedergeben	Spielt eine Nachricht über Cisco TTS mit dem Inhalt von queueMessage ab.
Musik abspielen 2	Spielt die zweite Musikdatei für die durch musicDuration angegebene Dauer ab.
Inkrementzähler	Erhöht die Zählervariable um 1, um die Schleife zu steuern.
Untergeordneten Nachrichtenfluss beenden	Beendet den untergeordneten Nachrichtenfluss, sobald der Zähler den vordefinierten Grenzwert erreicht.

Erstellen und Verwalten von Flows

Erstellen eines Flows

Sie können Schemata mit dem Modul Routing-Ressourcen erstellen und verwalten. Wenn Sie einen Flow entwerfen, darf eine Beratungsinteraktion keinen Höflichkeitsrückruf, kein Feedback zu einer Umfrage nach dem Anruf oder eine blinde Übergabeaktivität enthalten.

Wenn Sie ein Schema erstellen und die Anzahl der Knoten 100 überschreitet, kann es im Schema-Designer zu einer Latenz kommen. In solchen Fällen empfehlen wir Ihnen, die Funktionen "Flussverkettung" und "dynamische Variablen" zu verwenden, um einen großen Fluss in leicht zu verwaltende kleinere Abläufe aufzuteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfen mehrerer Flows (Flow-Verkettung) und Kontakt in Warteschlange.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie auf der Seite Flows auf Flows verwalten. Wählen Sie Create flows (Schemata erstellen) aus der Dropdown-Liste aus . Der Assistent zum Erstellen eines neuen Schemas wird mit der Option angezeigt, zwischen Flow oder Subflow zu wählen.
4	Klicken Sie auf Flow. Klicken Sie auf Subflow, um einen Subflow zu erstellen. Der Prozess der Erstellung eines untergeordneten Flusses ähnelt dem des Erstellens eines Flusses.
5	Wählen Sie die erforderliche Option zum Erstellen des Schemas aus: Beginnen Sie neu: Verwenden Sie diese Option, um eine neue Partie von Anfang an zu erstellen. Schemavorlagen: Verwenden Sie diese Option, um ein Schema aus Schemavorlagen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Schemata aus Schemavorlagen. Importieren – Verwenden Sie diese Option, um Schemata aus einem lokalen Speicher zu importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren Sie ein Schema.
6	Klicken Sie auf Neu starten.
7	Geben Sie im Feld Schemaname einen eindeutigen Namen ein. Der Name des Schemas darf keine Leerzeichen enthalten. Das einzige zulässige Sonderzeichen ist _ (Unterstrich). Die zulässige Länge beträgt 80 Zeichen. Beispiel: NewContact_01.
8	Klicken Sie auf Flow erstellen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
9	Geben Sie im Abschnitt allgemeine Einstellungen die Beschreibung des Flows ein. Sie können die Beschreibung später nicht mehr ändern.
10	(Optional) Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen im Abschnitt Diagrammeinstellungen . Gekrümmte Links: Aktivieren oder deaktivieren Sie die Umschaltung zwischen gekrümmten und rechtwinkligen Links für jeden Fluss. Sie können gekrümmte Links aktivieren, um die Ansicht der Verbindung zwischen Aktivitäten zu verbessern. In komplexen Flüssen bieten gekrümmte Links eine bessere Lesbarkeit im Vergleich zu geraden Linien, die dazu neigen, sich zu überlappen. Linkfarbe: Wählen Sie die Farbe aus der Dropdown-Farbpalette aus, um die Links anzugeben. Fehlerpfadfarbe: Wählen Sie die Farbe aus der Dropdown-Farbpalette aus, um die Fehlerpfade anzugeben. Auswahlfarbe – Wählen Sie die Farbe aus der Dropdown-Farbpalette aus, um den ausgewählten Link und die damit verbundenen Aktivitäten anzugeben. Dicke: Geben Sie den Wert an, um die Dicke des Links und der verbundenen Aktivitäten zu erhöhen oder zu verringern. Die Dicke wird in Pixeln gemessen und der Standardwert ist 1 Pixel. Die maximale Dicke beträgt 3 Pixel.
11	Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um den Flow zu erstellen: Konfigurieren von Understand activities and events Automatisches Speichern aktivieren oder deaktivieren Kopieren und Einfügen von Aktivitäten Validieren eines Flows Veröffentlichen eines Schemas

Erstellen von Schemata aus Schemavorlagen

Flow-Vorlagen bieten Ihnen sofort einsatzbereite Flows für gängige Anwendungsfälle. So erstellen Sie Schemata aus Schemavorlagen:

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Services > Contact Center.
3	Klicken Sie im Navigationsbereich des Contact Centers auf Customer Experience > Flows.
4	Klicken Sie auf der Seite Flows auf Flows verwalten, und klicken Sie auf die Dropdown-Liste Flows erstellen. Der Assistent zum Erstellen eines neuen Schemas wird mit der Option angezeigt, zwischen Flow oder Subflow zu wählen.
5	Klicken Sie auf Flow. Um einen untergeordneten Fluss zu erstellen, klicken Sie auf untergeordneter Nachrichtenfluss. Der Prozess der Erstellung eines untergeordneten Flusses ähnelt dem des Erstellens eines Flusses.
6	Klicken Sie unter Methode auswählen aufSchemavorlagen .
7	Wählen Sie Ihre Vorlage aus der verfügbaren Liste von Vorlagen aus. Klicken Sie auf Weiter. Klicken Sie auf Details anzeigen, um eine detaillierte Vorschau der Vorlage anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Details zur Schemavorlage anzeigen.
8	Geben Sie im Feld Schemaname einen eindeutigen Namen für den Schemanamen ein. Halten Sie sich an die Namenskonventionen.
9	Klicken Sie auf Weiter. Sie haben ein neues Schema aus einer Schemavorlage erstellt. Weitere Informationen zu den Schemata und dazu, ob Schemata vor dem Testen weiter konfiguriert werden müssen, finden Sie unter Verwendung der Links in der Liste der Schemavorlagen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Details zur Schemavorlage.

Nächste Schritte

Passen Sie die Aktivitäten und Ereignisse im Flow gemäß Ihren Anforderungen an. Validieren und veröffentlichen Sie den Flow.

Details zur Schemavorlage anzeigen

So zeigen Sie weitere Informationen zu einer bestimmten Vorlage an:

Wählen Sie auf der Seite "Vorlagensammlung" die gewünschte Vorlage aus.

Klicken Sie auf Details anzeigen. Die Seite mit den Vorlagendetails wird angezeigt.

Im oberen Bereich wird eine Vorschau der ausgewählten Vorlage angezeigt. Klicken Sie auf das Vollbildsymbol, um die Vorlage im Vollbildmodus zu öffnen. Wählen Sie bestimmte Abschnitte der Vorlage aus und vergrößern und verkleinern Sie sie. Bei Bedarf können Sie zwischen dem Hauptablauf und dem Ereignisablauf wechseln.
Der untere Bereich enthält die folgenden Abschnitte, die detaillierte Informationen zur ausgewählten Schemavorlage enthalten:
- Beschreibung: Kurze Beschreibung und Zweck der Vorlage.
- Details – Hauptfunktionen der Vorlage.
- Voraussetzungen – Schritte, die Sie konfigurieren müssen, damit die Schemavorlage wie erwartet funktioniert.
- Aufschlüsselung des Flusses: Details zum Start, zu den Vorgängen im Fluss und zum Ende des Flusses.
- Verwendete Aktivitäten: Listet die verschiedenen Aktivitäten auf, die in der jeweiligen Vorlage verwendet werden.
- Zusätzliche Details – Zusätzliche Details zur Schemavorlage.

Nächste Schritte

Klicken Sie auf Vorlage auswählen, um mit der ausgewählten Vorlage fortzufahren.

Optionen im Kontextmenü

Verwenden Sie das Kontextmenü für weitere Aktionen. Um das Kontextmenü auf der Seite Flows zu öffnen, wählen Sie das Schema aus und öffnen Sie es im Flow Designer-Modul. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Namen des Schemas. Daraufhin wird ein Menü mit folgenden Optionen angezeigt:

Name bearbeiten – Verwenden Sie diese Option, um die Partie umzubenennen.
Exportieren – Verwenden Sie diese Option, um die Partie zu exportieren.
Importieren: Verwenden Sie diese Option, um das Schema zu importieren.
Löschen: Verwenden Sie diese Option, um die Partie zu löschen.
Versionsverlauf anzeigen – Verwenden Sie diese Option, um die Versionsdetails des Schemas anzuzeigen.

Bearbeiten von Flow-Variablen

Sie können eine Variable nicht bearbeiten, wenn sie verwendet wird. Nachdem Sie den Variablentyp erstellt haben, können Sie den Variablentyp nicht mehr bearbeiten.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.
4	Klicken Sie im Bereich globale Eigenschaften auf ein Variablen-Tag. Ein Popup-Fenster zeigt eine Zusammenfassung der Variableninformationen an.
5	Klicken Sie oben rechts im Popup-Fenster auf "Bearbeiten ".
6	Wählen Sie die nicht verwendete Variable in der Partie aus.
7	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am Variablennamen, der Beschreibung, dem Wert und der Variablenkonfiguration vor.

Ändern eines Schemas

Verwenden Sie den Schalter Bearbeiten , um eine Partie zu bearbeiten. Wenn diese Option aktiviert ist, können andere Schemaentwickler das Schema nicht gleichzeitig bearbeiten. Standardmäßig wird ein Flow im schreibgeschützten Modus geöffnet.

Sie können Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, als sicher markieren. Wenn Sie ein vorhandenes Schema öffnen, das Flow-Variablen enthält, werden Sie aufgefordert, diese Variablen zu überprüfen und als sicher zu markieren. Weitere Informationen zu sicheren Variablen finden Sie unter Sichere Variablen.

Melden Sie sich im Control Hub an.

Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows.

Die Seite "Flows" wird angezeigt und zeigt die Liste der Flows mit den folgenden Feldern an:

Name des Felds	Beschreibung
Name des Schemas	Der Name des Schemas, wie in der Anwendung "Flow Designer" konfiguriert. Der Name des Schemas muss eindeutig sein.
Beschreibung	Die Beschreibung des Schemas, wie in der Anwendung "Flow Designer" konfiguriert.
Status	Gibt an, ob das Schema veröffentlicht ist oder sich noch im Entwurfsstadium befindet.
Zuletzt geändert	Datum und Uhrzeit der letzten Änderung des Schemas.

Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.

Wenn der ausgewählte Flow Flow-Variablen enthält, werden Sie in einer Meldung aufgefordert, die Variablen als sicher zu markieren.

Sie können die Änderungen am Flow nur vornehmen, wenn die Umschaltfläche "Bearbeiten ein " aktiviert ist. Wenn die Umschaltfläche "Bearbeiten ein " deaktiviert ist, wird das Schema im schreibgeschützten Modus angezeigt.

Klicken Sie auf Sichere Variablen auswählen, um das Dialogfeld "Sichere Variablen bearbeiten" zu öffnen.

Sie können vorerst auf Überspringen klicken , um mit der Bearbeitung des ausgewählten Schemas fortzufahren, ohne die sicheren Variablen zu markieren. Dieses Dialogfeld wird angezeigt, wenn Sie das Schema das nächste Mal bearbeiten.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Diese Meldung nicht mehr anzeigen, um den Auswahlprozess für den ausgewählten Flow dauerhaft zu überspringen.

Derzeit wird diese Funktion nicht unterstützt.

Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, und klicken Sie auf Speichern.

Das Flow-Designer-Fenster zeigt die ausgewählten Variablen mit einem Schlosssymbol neben den Variablennamen an.

Das ausgewählte Schema wird im schreibgeschützten Modus geöffnet.

Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um den Fluss zu ändern.

Bearbeiten Sie den Entwurfsablauf wie gewünscht.

Wenn Sie einen Flow ändern, kann eine Beratungsinteraktion keinen Höflichkeitsrückruf, kein Umfragefeedback nach dem Anruf oder keine Blindübergabeaktivität enthalten.

Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren.

Suchen nach Entitäten in einem Flow

Verwenden Sie die Suchfunktion, um nach Entitäten in einem Flow zu suchen und schnell auf deren Positionen zuzugreifen. Verwenden Sie diese Suchfunktion für Schemata, die aufwändiger und komplexer sind, um manuellen Aufwand bei der Suche nach den gewünschten Entitäten zu vermeiden.

Mit dieser Suchfunktion können Sie die folgenden Entitäten im Flow durchsuchen:

Aktivitätsnamen, -beschreibungen und -eingaben
Variablennamen
Pebble-Ausdrücke
Strömungseigenschaften

Sie können freien Text in Feldern wie Texteingaben, Beschreibungen, Pebble-Ausdrücken usw. suchen und ersetzen.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.
4	Geben Sie im Suchfeld in der oberen rechten Ecke das Schlüsselwort (Aktivitätsname, Variablenname oder Zeichenfolge) ein, und drücken Sie die Eingabetaste. Alternativ können Sie das Suchfeld mit den Tastenkombinationen Cmd + K (für macOS) und Strg + k (für Windows) auslösen. Die Suchergebnisse werden in einem separaten Suchfenster auf der linken Seite des Bildschirms angezeigt.
5	(Optional) Wählen Sie einen oder mehrere Entitätstypen aus der Dropdown-Liste aus, um die Suchergebnisse zu filtern.
6	Gehen Sie wie folgt vor, um einen Text zu suchen und zu ersetzen: Geben Sie im Feld "Ersetzen " das Wort ein, um das ausgewählte Schlüsselwort zu ersetzen. Sie können entweder die einzelnen Suchergebnisse auswählen und durch das angegebene Schlüsselwort ersetzen oder auf die Schaltfläche Alle ersetzen(), um alle Vorkommen im Fluss zu ersetzen.

Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema

Es wird empfohlen, Versionsbezeichnungen hinzuzufügen, um einen Lebenszyklus des Flows durch verschiedene Phasen wie Entwicklung, Test und Live zu erstellen. Anstatt Änderungen direkt auf das Schema anzuwenden, können Sie die Flow-Through-Phasen veröffentlichen, bevor Sie das Schema in der Produktion bereitstellen. Diese Funktion hilft Ihnen, ein Überschreiben Ihres Stromflusses in der Produktion zu vermeiden.

Wenn Sie ein Schema veröffentlichen, verknüpfen Sie zusätzlich zum Schemanamen eine Versionsbezeichnung wie "Live", "Test" oder "Dev" mit der neuen Schemaversion. Dies bietet die Möglichkeit, verschiedene Versionen desselben Schemas an verschiedene Einstiegspunkte oder GoTo-Aktivitäten anzuhängen. "Neueste" ist die Vorgabeversionsbezeichnung, die Sie nicht aus einer Schemaversion entfernen können. Sie können jede andere Versionsbezeichnung zusammen mit der neuesten Version anwenden.

Darüber hinaus können Sie mehrere Versionen desselben Schemas an einen Einstiegspunkt anhängen. Während einer Einstiegspunktkonfiguration können Sie einen Flow zusammen mit einer der zugehörigen Versionsbezeichnungen auswählen.

Sie können die Ablauflogik auch dynamisch ändern, indem Sie mithilfe der NewPhoneContact-Variablen auf Versionsbezeichnungen innerhalb des Schemas zugreifen (weitere Informationen finden Sie unter Start des Ablaufs ). Die Variable NewPhoneContact.FlowVersionLabel zeigt die Schemaversionsbezeichnung an, die gerade ausgeführt wird: ob "Dev", "Test", "Live" oder "Latest". Durch das Anwenden einer Schemaversionsbezeichnung können Sie eine benutzerdefinierte Logik erstellen, die auf die spezifischen Versionsbezeichnungen des Schemas zugeschnitten ist.

Wenn Sie das Schema im Bearbeitungsmodus öffnen, sehen Sie die Entwurfsversion der zuletzt veröffentlichten Schemaversion. Wenn Sie diese Entwurfsversion veröffentlichen, wird ihr die neueste Versionsbezeichnung zugeordnet. Zu einem bestimmten Zeitpunkt ist nur einem Flow die neueste Versionsbezeichnung zugeordnet. Dies entspricht der zuletzt veröffentlichten Version des Schemas.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen das Schema mindestens einmal veröffentlichen.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.
4	Bearbeiten Sie den Ablauf.
5	Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren.
6	Aktivieren Sie die Umschaltfläche Validierung, um die Veröffentlichung zu aktivieren.
7	Klicken Sie auf Veröffentlichen.
8	(Optional) Geben Sie im Dialogfeld Flow veröffentlichen eine Notiz über die Version oder Informationen ein, die Sie für andere Schemaentwickler freigeben möchten.
9	Standardmäßig wird " Neueste " als Versionsbezeichnung ausgewählt, die die neueste Version des Schemas angibt. Sie können mehrere Versionsbezeichnungen auf eine Schemaversion anwenden, z. B. Live, Dev oder Test, aus der Dropdown-Liste Versionsbezeichnung hinzufügen. Wenn eine bestimmte Versionsbezeichnung einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, wird in der Dropdownliste neben dieser Versionsbezeichnung eine Benachrichtigung angezeigt, die besagt, dass die Bezeichnung einem Einstiegspunkt zugeordnet ist.
10	Klicken Sie auf Veröffentlichen. Nachdem Sie eine oder mehrere geeignete Versionsbezeichnungen ausgewählt und veröffentlicht haben, verwenden Sie diese Version des Schemas, wenn Sie einem Einstiegspunkt zuweisen.
11	(Optional) Klicken Sie auf das Timer-Symbol neben der Versionsnummer, um den Versionsverlauf des Schemas anzuzeigen. Das Modal "Versionsverlauf " wird angezeigt, in dem die folgenden Details für aktive Versionen und andere Versionen des Schemas angezeigt werden: Veröffentlichungszeit Versionsnummer Versionsbezeichnung (falls zutreffend) Zuletzt bearbeitet von Notiz veröffentlichen Verwenden Sie eines der folgenden Schlüsselwortsuchattribute, um die Tabelle zu filtern: Versionsnummer Versionsbezeichnungen Herausgegeben von Notiz veröffentlichen Datum der Veröffentlichung Klicken Sie auf das Symbol Ansicht einer beliebigen Zeile, um das in der ausgewählten Version veröffentlichte Schema anzuzeigen.
12	(Optional) Klicken Sie auf das Symbol Ansicht einer beliebigen Zeile, um das in der ausgewählten Version veröffentlichte Schema anzuzeigen. Wenn Sie sich für die Bearbeitung entscheiden, während Sie eine ältere Schemaversion anzeigen, wird der aktuelle Entwurf mit dieser bestimmten Schemaversion überschrieben.

Nachdem Sie die entsprechende Versionsbezeichnung auf ein Schema angewendet haben, können Sie diese Schemaversion auswählen, wenn Sie eine Warteschlange erstellen.

Automatisches Speichern aktivieren oder deaktivieren

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu.
4	Um ein vorhandenes Schema zu bearbeiten, klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Schema-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.
5	Um die Option zum automatischen Speichern zu aktivieren, stellen Sie die Umschalttaste für das automatische Speichern auf EIN.
6	So deaktivieren Sie die Option zum automatischen Speichern: Setzen Sie die Umschalttaste "Automatisches Speichern " auf AUS. Sie werden aufgefordert, die Aktion zu bestätigen. Klicken Sie auf Automatisches Speichern deaktivieren. Nachdem Sie die Option zum automatischen Speichern deaktiviert haben, speichern Sie Ihre Änderungen manuell. Andernfalls gehen die am Flow vorgenommenen Änderungen verloren.

Kopieren und Einfügen von Aktivitäten

Kopieren Sie eine Aktivität oder eine Gruppe von Aktivitäten, und fügen Sie sie in denselben Ablauf ein, damit Sie Aktivitäten nicht von Grund auf neu konfigurieren müssen. Zu diesem Zweck können Sie eine einzelne Aktivität oder eine Gruppe von Aktivitäten gleichzeitig auswählen und Sie in demselben Flow wieder verwenden. Wenn Sie Aktivitäten kopieren, erstellt das System Duplikate dieser Aktivitäten und kopiert alle konfigurierten Einstellungen und Links.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Um einen Flow zu erstellen, klicken Sie auf Flows verwalten> Flows erstellen.
4	Um ein vorhandenes Schema zu bearbeiten, klicken Sie neben dem Schema auf das Symbol Gehe zum Schema , um das Schema zu öffnen.
5	Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch: Um eine einzelne Aktivität zu kopieren und zu duplizieren, wählen Sie die zu kopierende Aktivität aus und klicken Sie auf das Symbol "Kopieren" (). Um mehrere Aktivitäten zu kopieren und zu duplizieren, drücken Sie die Umschalttaste, wählen Sie die Aktivitäten aus, um sie zu gruppieren, und klicken Sie auf das Kopieren-Symbol (). Sie können auch STRG + C auf Ihrer Tastatur drücken, um die ausgewählten Aktivitäten zu kopieren und anschließend STRG + V, um die ausgewählten Aktivitäten auf der Leinwand einzufügen.
6	Ordnen Sie die kopierten Aktivitäten nach Bedarf neu an.

Validieren eines Flows

Validieren eines Schemas, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Felder konfiguriert sind Und dass die Struktur des Flusses gültig ist. Die Validierung kann nicht bestimmen, wie das System den Flow zur Laufzeit ausführt, und garantiert nicht, dass der Flow wie erwartet ausgeführt wird.

Wenn die Validierung erfolgreich war, lassen Sie den Schalter "Validierung " aktiviert. Sie können den Flow nur veröffentlichen, wenn die Validierung erfolgreich ist.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Schema, das Sie validieren möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.
4	Legen Sie den Schalter "Validierung " auf "Ein " fest. Die Prüfung wird gestartet und Fehler werden im Fenster angezeigt. Während der Validierung zeigt das System Fehler auf folgende Weise an: Schaltfläche "Schemafehler": Neben dem Schalter "Validierung " wird eine rote Schaltfläche angezeigt, die die Anzahl der aktiven Fehler anzeigt. Wenn keine Fehler vorliegen (Flow Errors: 0), leuchtet die Schaltfläche grün. Styling von Aktivitätsfehlern: Wenn eine Aktivität Konfigurationsfehler aufweist, wird die Aktivität mit einem roten Umriss und einem roten Informationssymbol in der oberen rechten Ecke angezeigt. Klicken Sie auf dieses Symbol, um eine kontextbezogene QuickInfo anzuzeigen, in der alle Fehler der Aktivität zusammengefasst sind. Nachdem Sie den Fehler behoben haben, verliert die Aktivität das Fehlerstyling in Echtzeit. Fenster "Validierungsdetails": Dieses Popup-Fenster enthält eine laufende Liste der aktiven Fehler im Schema. Sie können dieses Fenster über die Arbeitsfläche ziehen und verschieben. Klicken Sie auf das Schließen-Symbol oben rechts, um das Fenster zu schließen. Dieses Fenster besteht aus zwei Bereichen: Abschnitt "Schemafehler": Dieser Abschnitt enthält eine Liste aller aktiven Fehler im Schema, die nach Aktivität aufgeschlüsselt sind. Beheben Sie alle diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zu Fehlercodes. Abschnitt "Empfehlungen": In diesem Abschnitt werden bewährte Methoden und Erinnerungen für die Erstellung von Schemata aufgeführt. Sie sollten diese Elemente zwar berücksichtigen, bevor Sie einen Flow veröffentlichen, die Empfehlungen sind jedoch nicht erforderlich. Wenn Sie die Empfehlungen nicht sehen möchten, klicken Sie auf Empfehlungen verwerfen, um die Liste auszublenden. Die Liste bleibt ausgeblendet, bis Sie das Fenster "Validierungsdetails " schließen und erneut öffnen.
5	Wenn Sie das Fenster Validierungsdetails schließen und erneut öffnen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Schemafehler .
6	(Optional) Wenn Fehler auftreten, legen Sie den Schalter "Validierung " auf "Aus" fest. Beheben Sie die Fehler und starten Sie die Validierung neu. Die Flussvalidierung kann keine Funktionen auswerten oder überprüfen, ob Variablen in Erwartungswerte aufgelöst werden. Es prüft nur auf strukturelle Fehler. Überprüfen Sie Ihre Variablen, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktionieren.

Kopieren eines Schemas

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Schema, das Sie kopieren möchten, und klicken Sie auf Kopieren. Der Name des kopierten Schemas hat folgendes Format: Copy_FlowName_FlowID. Der Flow-Name ist der Name des ursprünglichen Flows, und die Flow-ID ist eine eindeutige Kennung für den ursprünglichen Flow.
4	Öffnen Sie das kopierte Schema, um den Namen zu bearbeiten.

Exportieren eines Schemas

Exportieren Sie ein Schema, um eine Schemadefinition als JSON-Datei zu extrahieren. Später können Sie die JSON-Datei importieren, um denselben Flow auf einem anderen Mandanten zu erstellen. Informationen zum Importieren eines Schemas finden Sie unter Importieren Sie ein Schema.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie exportieren möchten, und klicken Sie auf Exportieren .
4	Wählen Sie im sich öffnenden Dialogfeld Speichern aus , und klicken Sie auf OK , um die Schemadatei herunterzuladen. Die Datei wird mit dem vorhandenen Dateinamen im JSON-Format auf Ihr lokales System heruntergeladen.

Importieren eines Schemas

Um einen Flow von einem anderen Mandanten zu importieren, müssen Sie den Flow zunächst als JSON-Datei exportieren. Informationen zum Exportieren eines Schemas finden Sie unter Exportieren Sie ein Schema.

Informationen zur Wiederverwendung eines vorhandenen Schemas innerhalb desselben Mandanten finden Sie unter Kopieren eines Schemas.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie unter Flows verwalten auf Importieren .
4	Wählen Sie die Flow-Datei im JSON-Format aus Ihrem lokalen System aus.
5	Klicken Sie auf Öffnen , um die Datei zu importieren. Der Flow wird in Ihren Mandanten importiert. Sie können eine Partie nur im JSON-Format importieren. Die JSON-Datei muss ein gültiger Fluss sein, damit der Import erfolgreich ist. Sie können eine Dateigröße von bis zu 10 MB importieren.

Nächste Schritte

Sie können das Schema ändern oder veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Schemata.

Veröffentlichen eines Schemas

Sie können ein Schema veröffentlichen, nachdem das System das Schema validiert hat und es fehlerfrei findet. Sie können einen veröffentlichten Flow in Einstiegspunkt-Routingstrategien verwenden.

Vergewissern Sie sich vor der Veröffentlichung, dass der Flow ordnungsgemäß konfiguriert und für den Live-Einsatz im Contact Center bereit ist. Das System unterstützt das Bearbeiten eines veröffentlichten Schemas nicht vollständig.

Das System deaktiviert die Schaltfläche Flow veröffentlichen, wenn der Schalter "Validierung " deaktiviert ist. Wenn aktive Fehler vorhanden sind, bleibt die Schaltfläche deaktiviert.

Wenn Sie auf Flow veröffentlichen klicken, wird das Bestätigungsfenster Flow veröffentlichen angezeigt. Stellen Sie vor dem Veröffentlichen eines Schemas sicher, dass alle Ausdrücke funktionieren und dass sich das Schema wie gewünscht verhält.

Wenn ein Fehler auftritt:

Es wird ein Benachrichtigungsfenster mit der Tracking-ID und der Flow-ID angezeigt. Wenden Sie sich an den Cisco-Support, wenn Sie Hilfe bei Fehlern benötigen. Für den Support ist die Tracking-ID erforderlich.
Klicken Sie auf Veröffentlichung wiederholen.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Schema, das Sie veröffentlichen möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.
4	Klicken Sie auf Veröffentlichen. Wenn das Schema erfolgreich veröffentlicht wurde, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt.
5	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Klicken Sie auf Flow schließen & Abmelden, wenn Sie mit der Überprüfung des Schemas fertig sind und sich vom Flow Designer abmelden möchten. Klicken Sie auf Zurück zum Flow, wenn Sie den Flow überprüfen oder bearbeiten möchten. Wenn der Flow Einstiegspunkt-Routingstrategien zugewiesen wird, kann sich die Bearbeitung eines veröffentlichten Schemas auf Live-Interaktionen im Contact Center auswirken.

Löschen eines Schemas

Wenn ein Flow den Status Veröffentlicht hat, kann er Teil einer Routingstrategiekonfiguration sein. Ermitteln Sie, wo das Schema verwendet wird, bevor Sie es löschen. Andernfalls könnte dies Auswirkungen auf die Live-Interaktionen mit dem Contact Center haben.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows " wird angezeigt.
3	Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen.
4	Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja.

Routingstrategien für Einstiegspunkte

Eine Einstiegspunkt-Routingstrategie ist eine Konfiguration, die das Weiterleitungsverhalten eines Kontakts steuert, wenn der Kontakt einen Einstiegspunkt erreicht. Wenn ein Kontakt an einem Einstiegspunkt ankommt, prüft das Routingmodul, welche Routingstrategie für den Einstiegspunkt zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv ist, und folgt dieser Konfiguration.

Im Abschnitt "Anrufsteuerung" der Konfiguration der Routingstrategie für Einstiegspunkte können Sie einen Ablauf auswählen, der die Erfahrung der Anrufer während ihrer Interaktion steuert. Mit Flow Designer können Sie einen End-to-End-Flow konfigurieren, der sowohl die anfängliche Behandlung des Anrufs in der IVR als auch die Warteschlangenerfahrung nach der Einreihung des Kontakts in die Warteschlange steuert.

Wählen Sie einen Flow aus der Dropdown-Liste "Flow " aus, um den Flow anzugeben, der diese End-to-End-Anruferfahrung während des in der Routing-Strategie festgelegten Zeitintervalls steuert. In dieser Dropdown-Liste sind nur Schemata verfügbar, die aus dem Flow Designer veröffentlicht wurden.

Schemata sind nur für Telefonie-Einstiegspunkte verfügbar. Sie können keine Einstellungen im Flow aus der Routingstrategie des Einstiegspunkts überschreiben.

Strategien für das Routing von Warteschlangen

Eine Warteschleifen-Routing-Strategie ist eine Konfiguration, die das Routing-Verhalten eines Kontakts steuert, wenn der Kontakt in eine Warteschlange kommt. Wenn ein Kontakt in einer Warteschlange ankommt, prüft das Routing-Modul, welche Warteschlangen-Routingstrategie zum angegebenen Zeitpunkt aktiv ist, und folgt dieser Konfiguration.

Kunden, die über Strategien für das Weiterleiten von Warteschleifen im Webex Contact Center verfügen, können darauf zugreifen, aber keine neuen Strategien erstellen. Wir empfehlen allen Kunden, ihre Konfigurationen auf Warteschlangen umzustellen.

Erstellen und Verwalten von untergeordneten Nachrichtenflüssen

Mit Flow Designer können Sie große Partien in kleinere, überschaubarere Teile unterteilen, die als untergeordnete Bereiche bezeichnet werden. Sie können untergeordnete Flüsse über mehrere Schemata hinweg wiederverwenden, um bestimmte Aufgaben zu bearbeiten. Dieser modulare Ansatz vereinfacht das Flow-Management und reduziert die Komplexität beim Aufbau großer Flows. Hier sind einige wichtige Merkmale von Unterflüssen:

Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse auf Organisationsebene erstellen, um sie intern verfügbar zu machen. Sie können z. B. untergeordnete Nachrichtenflüsse anzeigen und aufrufen, die innerhalb derselben Organisation verfügbar sind. Sie können maximal 200 untergeordnete Nachrichtenflüsse pro Organisation erstellen.
Sie können einen untergeordneten Fluss innerhalb eines Schemas aufrufen, um Logik auszuführen, ohne eine Verknüpfung mit einem Einstiegspunkt herzustellen oder den Hauptfluss zu verlassen.
Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse mehrmals in einem Haupt-Flow oder über Haupt-Flows innerhalb der Organisation hinweg wiederverwenden.
Sie können Variablen zwischen dem übergeordneten Fluss und den untergeordneten Flüssen übergeben und Eingabe- und Ausgabevariablen vom Hauptfluss zum untergeordneten Fluss und umgekehrt zuordnen. Dadurch werden diese Variablen im untergeordneten Fluss unabhängig von den Variablen im übergeordneten Fluss, der den untergeordneten Fluss aufruft.

Die Text-to-Speech-Einstellungen (TTS) im Hauptfluss werden jedoch nicht an die untergeordneten Abläufe übergeben. Betrachten Sie z. B. eine Strömung, bei der die Hauptströmungsvariable Global_VoiceName ist : fr-FR-Ariane (Französisch). Wenn ein untergeordneter Nachrichtenfluss ausgelöst wird, um TTS wiederzugeben, wird der Ton standardmäßig in Englisch wiedergegeben. Um dies zu umgehen, definieren Sie eine Subflow-Variable mit demselben Namen, die Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (Französisch) lautet. Alternativ können Sie eine untergeordnete Variable Global_VoiceName (wie im Hauptfluss) erstellen und den Wert vom Hauptabfluss dem untergeordneten Fluss zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren verschiedener unterstützter Sprachen und Sprachnamen mit nativem Text-to-Speech innerhalb des WxCC-Subflows.

Sie können keine globalen Variablen in einem untergeordneten Nachrichtenfluss übergeben. Um dieses Problem zu umgehen, können Sie jedoch globale Variablen über eine lokale Variable an den untergeordneten Fluss übergeben.
Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse unabhängig voneinander veröffentlichen. Die im untergeordneten Nachrichtenfluss vorgenommenen Änderungen werden jedoch erst wirksam, nachdem Sie das Hauptschema erneut veröffentlicht haben.
Sie können eine Versionsbezeichnung wie "Live", "Dev" und "Test" an einen untergeordneten Flow anhängen, sodass Sie einen End-to-End-Test des Hauptflows in den jeweiligen Umgebungen durchführen können.
Unterflüsse müssen von den Hauptflüssen aus aufgerufen werden. Es ist nicht möglich, einen anderen untergeordneten Fluss von einem untergeordneten Fluss aus aufzurufen.
Es ist nicht möglich, einen untergeordneten Nachrichtenfluss von einem Einstiegspunkt oder einer Warteschlangen-Routing-Strategie aus zu verknüpfen.
Sie können Teilnachrichten unabhängig voneinander importieren und exportieren.

Erstellen eines untergeordneten Nachrichtenflusses

Sie können Subflows in Control Hub erstellen und verwalten.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Klicken Sie auf Unterflüsse verwalten> Unterfluss erstellen.
4	Geben Sie im Feld Name des untergeordneten Nachrichtenflusses den Namen des untergeordneten Nachrichtenflusses ein. Der Name des untergeordneten Nachrichtenflusses muss eindeutig sein. Er darf keine Leerzeichen enthalten. Die einzigen zulässigen Sonderzeichen sind _ (Unterstrich) und – (Bindestrich). Die maximale Länge beträgt 80 Zeichen.
5	Klicken Sie auf Erstellen eines Subflows starten. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
6	Geben Sie im Abschnitt allgemeine Einstellungen die Beschreibung des untergeordneten Nachrichtenflusses ein. Sie können diese Beschreibung später ändern.
7	Konfigurieren Sie im Abschnitt Ansichtseinstellungen Features wie gekrümmte Links, Linkfarbe, Fehlerpfadfarbe, Auswahlfarbe und Dicke.
8	Fügen Sie im Abschnitt Variablendefinition die erforderlichen Variablen für die Verknüpfung mit dem Hauptfluss hinzu. Subflow-Eingabevariable: (Erforderlich) Diese Variable nimmt eine Eingabe aus dem Hauptfluss entgegen. Subflow-Ausgabevariable: (Erforderlich) Diese Variable gibt eine Ausgabe zurück an den Hauptfluss. Lokale Subflow-Variable: (Optional) Diese Variable ist für Logik vorgesehen, die innerhalb des Subflows isoliert ist und sich nicht auf eine der Hauptflussvariablen bezieht. Alle oben genannten Variablen können vom Typ String, Integer, Date/Time, Boolean, Decimal und JSON sein.
9	Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um den untergeordneten Nachrichtenfluss zu erstellen: Konfigurieren von Understand activities and events Derzeit werden ereignisflussspezifische und warteschlangenspezifische Aktivitäten nicht im Aktivitätsbereich für untergeordnete Abläufe aufgeführt. Automatisches Speichern aktivieren oder deaktivieren Kopieren und Einfügen von Aktivitäten Validieren eines Flows Veröffentlichen eines Schemas Aktionen wie das Anwenden von Versionsbezeichnungen und die Ablaufverfolgung von Datenflüssen funktionieren auf die gleiche Weise wie im Hauptablauf. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema und Ablaufverfolgung von Flüssen.

Bearbeiten eines untergeordneten Nachrichtenflusses

Wenn Sie ein untergeordnetes Schema bearbeiten und veröffentlichen, werden die Änderungen im Hauptschema erst wirksam, nachdem Sie das Hauptschema veröffentlicht haben.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Klicken Sie auf den untergeordneten Nachrichtenfluss, den Sie bearbeiten möchten.
4	Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um den untergeordneten Fluss zu ändern.
5	Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am untergeordneten Nachrichtenfluss vor. Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren.

Löschen eines untergeordneten Nachrichtenflusses

Wenn ein veröffentlichtes Hauptschema einen untergeordneten Fluss verwendet, können Sie ihn nicht löschen, unabhängig davon, ob der Fluss live oder an einen Einstiegspunkt angehängt ist. Um den untergeordneten Fluss zu löschen, entfernen Sie ihn zuerst aus dem Haupt-Schema, oder löschen Sie das Haupt-Schema vollständig.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Klicken Sie auf das Symbol mit den vertikalen Auslassungspunkten in der untergeordneten Zeilen, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen.
4	Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja.

Hinzufügen eines untergeordneten Nachrichtenflusses zu einem Hauptdatenfluss

Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss über mehrere Hauptflüsse hinweg hinzufügen.

1	Melden Sie sich im Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss auch über die Navigationsleiste des Managementportals zu einem Hauptdatenfluss hinzufügen. Wählen Sie Routing-Strategie > Flows aus. Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen.
3	Klicken Sie auf das Schema, das Sie ändern möchten, um einen untergeordneten Fluss hinzuzufügen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
4	Klicken Sie auf die Registerkarte Unterflüsse . Eine Liste der untergeordneten Nachrichtenflüsse für die ausgewählte Organisation/den ausgewählten Mandanten wird angezeigt.
5	Ziehen Sie den gewünschten untergeordneten Nachrichtenfluss per Drag & Drop aus der Liste auf den Zeichenbereich, um ihn zum Hauptablauf hinzuzufügen. Sie können die Details des ausgewählten untergeordneten Nachrichtenflusses anzeigen, z. B. den Namen, die untergeordnete Nachrichtenversion zusammen mit der Versionsbezeichnung und alle im untergeordneten Nachrichtenfluss konfigurierten Variablen. Klicken Sie optional neben dem Namen des untergeordneten Nachrichtenflusses auf "Ansicht ", um den untergeordneten Nachrichtenfluss in einer neuen Registerkarte im Browser zu öffnen.
6	Wählen Sie im Abschnitt Subflow-Version die erforderliche Subflow-Bezeichnung aus, die Sie dem Haupt-Flow hinzufügen möchten, da diese nicht standardmäßig konfiguriert ist. Das Kontrollkästchen Automatische Updates aktivieren ist standardmäßig aktiviert. Wenn diese Option aktiviert ist und Sie eine neue Version eines untergeordneten Nachrichtenflusses erstellen, aktualisiert das System automatisch das Hauptschema mit der neueren Version. Deaktivieren Sie die Option Automatische Updates aktivieren, um automatische Updates zu deaktivieren. Stellen Sie sicher, dass Sie das Haupt-Schema erneut veröffentlichen, wenn Sie neuere Versionen des untergeordneten Schemas erstellen.
7	Ordnen Sie im Abschnitt Subflow-Eingabevariablen die wichtigsten Flow-Variablen den Subflow-Eingabevariablen zu. Stellen Sie sicher, dass Sie denselben Datentyp zuordnen, damit der untergeordnete Nachrichtenfluss fehlerfrei funktioniert. Ordnen Sie im Abschnitt Subflow-Ausgabevariablen die Subflow-Ausgabevariablen den wichtigsten Flow-Variablen mit demselben Datentyp zu.
8	Veröffentlichen Sie den Haupt-Flow.

Fehlerbehandlung konfigurieren

Der Pfad zur Fehlerbehandlung wird für jede Aktivität angezeigt, die in einem Flow konfiguriert ist. Sie können den Pfad zur Fehlerbehandlung konfigurieren, um die Fehler zu verarbeiten, die während der Flow-Ausführung auftreten können. Der Pfad zur Fehlerbehandlung wird standardmäßig angezeigt und kann optional konfiguriert werden. Wenn Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung in der Aktivität nicht konfigurieren, werden Warnungen während der Flow-Überprüfung angezeigt. Sie können den Flow jedoch mit den Überprüfungswarnungen veröffentlichen.

Bei Fehlern, die während der Flow-Ausführung auftreten, wird im Allgemeinen zwischen zwei Typen unterschieden:

Ausführungsfehler bei der Ausführung: Geben die Fehler an, die während der Funktionsausführung der Aktivität auftreten. Beispielsweise tritt ein Aktivitätsfehler auf, wenn ein Kunde während der Ausführung der Menu-Aktivität einen nicht übereinstimmenden Eintrag eingibt.
System-/globale Fehler: Geben die Fehler an, die während der Ausführung von Aktivitäten im System auftreten. Systemfehler treten z. B. auf, wenn während der Ausführung der Aktivität "Variable festlegen" ein ungültiger Pebble-Ausdruck vorliegt.
- Undefinierter Fehler: Dieser Fehlerknoten legt den Fehlerausgabepfad fest, den der Flow annimmt, wenn während der Flowausführung undefinierte Systemfehler auftreten. Sie können den Flow für nicht definierte Fehler konfigurieren, indem Sie den Ausgabepfad dieser Aktivität mit den entsprechenden Aktivitäten verbinden.
  
  Die folgenden Flusssteuerungsaktivitäten verfügen nicht über den Knoten "Undefinierter Fehler ": Flow starten, Fluss beenden, HTTP-Anforderung und Analyse.
  
  Wenn der Knoten "Undefinierter Fehler " bei keiner Aktivität angezeigt wird, wenden Sie sich an den Support von Cisco, um das entsprechende Featureflag zu aktivieren.

Konfigurieren Sie Pfade zur Fehlerbehandlung, um den Flow zu optimieren. Wenn für die Aktivität kein Fehlerbehandlungspfad konfiguriert ist, verwendet der Flow den Standardpfad, der im OnGlobalError-Ereignishandler auf der Registerkarte Ereignisflüsse konfiguriert ist. Weitere Informationen zum OnGlobalError-Ereignishandler finden Sie unter Ereignisflüsse.

Verknüpfen mehrerer Flüsse (Strömungsverkettung)

Die Flow-Verkettung gibt Ihnen die Möglichkeit, mehrere Flows zu verknüpfen. Sie können die Erfahrung des Anrufers basierend auf der Zeit ändern (wenn der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird) oder einen einzelnen Flow in mehreren Szenarien wiederverwenden (wenn der Anruf an einen Flow übergeben wird). Verwenden Sie GoTo , um mehrere Schemata zu verketten. Sie können Flow-Variablen über Flows hinweg zuordnen, um sicherzustellen, dass die Daten während des gesamten Anruferlebnisses erhalten bleiben.

Registrierung der Impfung

Für Kunden, die an einer Impfkampagne teilnehmen, können Sie zwei Optionen bereitstellen: eine für Premiumkunden und die andere für allgemeine Kunden.

Wenn allgemeine Kunden anrufen, übergibt das System den Anruf an den Fluss, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, der die Registrierungen bearbeitet. Basierend auf den aktiven Routingstrategien für Einstiegspunkte leitet das System den Anruf an den entsprechenden Agenten weiter, um den allgemeinen Kunden zu registrieren.

Wenn Premium-Kunden anrufen, übergibt das System den Anruf an einen anderen Flow, um einen Termin zu buchen.

Bekannte Probleme mit der Flow-Verkettung

Sie können einen Einstiegspunkt, der bei der Flow-Verkettung verwendet wird, nicht löschen. Bevor Sie einen Einstiegspunkt löschen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Ressourcen löschen, z. B. Warteschlangen und Schemata, die dem Einstiegspunkt zugeordnet sind.
Sie können ein Schema, das bei der Verkettung von Flüssen verwendet wird, nicht löschen. Bevor Sie die Partie löschen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Verweise auf die Partie löschen, die im Rahmen der Flow-Verkettung erstellt wurden.
Wenn Sie das erzwungene Löschen eines Einstiegspunkts oder Schemas erzwingen, das bzw. der bei der Flow-Verkettung verwendet wird, überprüft die Benutzeroberfläche der Flusssteuerung keine Fehlermeldungen und zeigt keine Fehlermeldungen an, die darauf hinweisen, dass ein Einstiegspunkt oder Flow gelöscht wurde.

Verfolgen von Flüssen

Die Ablaufverfolgung ist ein Debugprozess nach dem Anruf im Flow Designer, der es Flow-Entwicklern ermöglicht, Einblicke in den Flow zu erhalten und den Pfad anzuzeigen, den er für einen Aufruf genommen hat. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern auch, alle relevanten Informationen im Ausführungspfad der Flow-Steuerung anzuzeigen, die beim Debuggen von Flows und beim Beheben von Problemen helfen, die während der Flow-Ausführung auftreten.

Wenn Sie mehrere Versionsbezeichnungen auf ein Schema angewendet haben, können Sie den Fluss auch in Bezug auf diese Versionsbezeichnungen verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema.

Eine Interaktion fasst eine Reihe von Aktivitäten zusammen und korreliert sie, die mit der Reise eines Kontakts durch ein Kontakt-Center verknüpft sind. Eine Interaktions-ID ist eine vom System generierte eindeutige ID, die eine bestimmte Interaktion identifiziert. Interaktions-IDs verknüpfen den Verlauf von Interaktionen über verschiedene Pfade, sodass Sie aufgefordert werden, die Fehlerszenarien und Aktivitätsfehlerpfade zu identifizieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu beheben.

Sie können die Ablaufverfolgung verwenden, um verschiedene Anrufsteuerungspfade nach der Ausführung des Ablaufs in der Produktion anzuzeigen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Aktivitätseinstellungen und andere abhängige Flow-Konfigurationen für eine erfolgreiche Flow-Ausführung überprüft werden.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen einen Flow veröffentlichen und ausführen, damit mindestens eine Interaktion eingerichtet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata.

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows. Die Seite "Flows" wird angezeigt.
3	Klicken Sie neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, auf das Symbol Gehe zum Flow-Designer . Die Partie wird im Fenster Schema-Designer geöffnet.
4	Klicken Sie auf Debuggen. Das Fenster "Interaktionen " öffnet sich. In einer Tabelle werden die letzten 100 Interaktionen für den Flow angezeigt. Die folgenden Details können der Tabelle entnommen werden: Zeitstempel: Zeigt das Datum und die Uhrzeit der Interaktion an. Interaktions-ID: Gibt die eindeutige ID der Interaktion an. Version: Zeigt die Version des Schemas mit der angewendeten Versionsbezeichnung an, z. B. "Neueste", "Entwicklung", "Live" und "Test". Einstiegspunkt: Zeigt den Einstiegspunkt an, der dem Flow zugewiesen ist. Letzte ausgeführte Aktivität: Zeigt die Aktivität an, die am Ende der ausgewählten Interaktion ausgeführt wurde.
5	(Optional) Verwenden Sie die Suchoption, um die Liste mit den folgenden Suchparametern zu filtern: Interaktions-ID: Geben Sie eine Interaktions-ID ein, um den Flow-Ausführungspfad für diese Interaktion anzuzeigen. Datumsbereich: Wählen Sie das Start- und Enddatum der Dauer aus, für die Sie die Interaktions-IDs abrufen möchten. Versionsbezeichnung: Wählen Sie eine oder mehrere Bezeichnungen aus dieser Dropdown-Liste aus, um alle Schemaversionen mit den ausgewählten Versionsbezeichnungen anzuzeigen.
6	Wählen Sie eine Interaktion aus der Tabelle aus. Der ausgewählte Aktivitätspfad wird im Zeichenbereich hervorgehoben. Es öffnet sich eine neue Registerkarte, auf der die Abfolge der während der Interaktion ausgeführten Aktivitäten angezeigt wird. Es zeigt die folgenden Details: Sequenz: Zeigt die Aktivitäten in einer Reihenfolge ihrer Ausführung an. Aktivitätsname: Zeigt den Namen der Aktivität an. Ergebnis: Dies kann entweder "Erfolg " oder "Fehlgeschlagen" sein. Fehlgeschlagene Instanzen werden rot angezeigt. Sie können mehrere Interaktionen auswählen, die in separaten Registerkarten geöffnet werden.
7	Wählen Sie eine Aktivität aus, um folgende Details anzuzeigen: Metadaten der Aktivitätsinteraktion: Zeigt den Namen der Aktivität sowie die Start- und Endzeit der Aktivitätsausführung an. Aktivitätseingaben: Zeigt die Liste der Eingaben an, die in der ausgewählten Aktivität bereitgestellt werden. Wenn Sie z. B. die Aktivität "Musik wiedergeben" auswählen, können Eingaben "Musikdauer", "Musikdatei", "Startversatz", "dynamische Audiodatei" usw. enthalten. Aktivitätsausgaben: Zeigt die Ausgabe der Aktivität an. Geänderte Variablen: Zeigt Details zu Variablen an, die während der Ausführung der ausgewählten Aktivität geändert werden. Wenn z. B. eine Flow-Variable mithilfe der Aktivität "Variable setzen" geändert wird, werden die Flow-Variable und der aktualisierte Wert im Abschnitt "Geänderte Variablen " angezeigt.
8	(Optional) Klicken Sie auf das Symbol "Kopieren" (), um die Interaktionsdetails in die Zwischenablage zu kopieren.

Sie können die Aktivitäten für die fehlgeschlagenen Instanzen identifizieren und Fehler beheben, indem Sie den Flow bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata.

Flow-Analysen anzeigen

Die Analyse im Flow Designer bietet eine aggregierte Ansicht aller Anrufe, die einen ausgewählten Flow durchlaufen haben. Er zeigt an, wie oft jeder ausgehende Port einer Aktivität während eines bestimmten Zeitraums ausgeführt wurde. Außerdem wird der Prozentsatz der Anzahl der Anrufe berechnet, die die NewPhoneContact-Aktivität durchlaufen haben. Der Nenner für die Prozentberechnung ist die Anzahl der Anrufe, die über die NewPhoneContact-Aktivität geleitet werden.

Flow Analytics berücksichtigt nur abgeschlossene Anrufe innerhalb des angegebenen Zeitrahmens. Anrufe, die vor dem ausgewählten Zeitraum begonnen, aber innerhalb dieses Zeitraums beendet wurden, werden bei der Berechnung der Gesamtzahl der Anrufe ebenfalls berücksichtigt. Anrufe, die für einen Rückruf festgelegt sind oder aus anderen Gründen fortgesetzt werden (z. B. fortlaufend oder nicht abgeschlossen), werden aus den Analysedaten ausgeschlossen.

Für jede Aktivität wird die Anzahl der Ausführungen an den ausgehenden Ports angezeigt. Für Aktivitäten wie Menu, die sich mit mehreren Pfaden verzweigt haben, wird jedem Port die Ausführungsanzahl angegeben, und die Prozentsätze folgen. Wenn die Ausführungsanzahl eines ausgehenden Ports nicht verfügbar ist, bedeutet dies, dass es keine Anrufe gab, die den Port berührten.

Die Flow-Pfade werden basierend auf der Anzahl der ausgeführten Anrufe, wie in der Farbpalette gezeigt, farbcodiert. In bestimmten Szenarien, z. B. in Anrufschleifen, kann der Prozentsatz 100 % überschreiten.

Wenn einem bestimmten Port kein Link zugeordnet ist, z. B. für die Fehlerbehandlung, zeigt das System dennoch die Ausführungsanzahl im Fehlerbehandlungsport an, da ein Fehler aufgetreten ist und auf der Registerkarte Ereignis an das Ereignis OnGlobalError weitergeleitet wurde. In diesen Fällen zeigt das System die Analysedaten für den OnGlobalError-Ereignishandler an.

Standardmäßig wird von Flow Analytics die neueste Version des Flows berücksichtigt. Wenn das Schema mehrere Versionen enthält, können Sie mithilfe der Tabelle "Versionsverlauf" zwischen ihnen wechseln.

Derzeit unterstützt Flow Analytics keine untergeordneten Datenflüsse. Wenn Sie einen untergeordneten Fluss innerhalb des Hauptflusses konfigurieren, berücksichtigt das System nur die untergeordnete Aktivität, die dem Hauptfluss hinzugefügt wurde, und schließt Daten aus, die für die Aktivitäten innerhalb des untergeordneten Nachrichtenflusses spezifisch sind.

Bevor Sie beginnen:

Das Schema muss mindestens einmal veröffentlicht werden.

1	Melden Sie sich mit der Control Hub-URL # bei Ihrer Kundenorganisation an https://admin.webex.com/
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Wählen Sie den Flow aus und klicken Sie auf das Symbol Go to Flow Designer . Die ausgewählte Partie wird im Schema-Designer geöffnet.
4	Klicken Sie auf Analytics. Die Seite wird aktualisiert und die Analysedaten werden angezeigt. Standardmäßig werden die Metriken aller abgeschlossenen Kontakte innerhalb der letzten 15 Minuten angezeigt.
5	Klicken Sie auf das Datums-Widget und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Letzte 15 Minuten Heute Gestern Letzte 7 Tage Letzte 30 Tage Diesen Monat Benutzerdefiniert: Wählen Sie das Start- und Enddatum aus, um die Flow-Analysen für einen bestimmten Zeitraum bis zu den letzten 30 Tagen anzuzeigen. Auf der Seite "Flow Analytics" werden die folgenden Kennzahlen angezeigt: Gesamtzahl der Flow-Ausführungen: Zeigt an, wie oft der Flow während des ausgewählten Zeitraums ausgeführt wird. Zu diesem Zweck wird die Metrik um 2 (Anzahl der Ausführungen) und nicht um 1 (Anzahl der Anrufe) erhöht, wenn ein Flow innerhalb derselben Interaktion zweimal ausgeführt wird. Durchschnittliche Flow-Dauer - Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die für die Ausführung eines Flows benötigt wird. Der Durchschnitt wird für alle Haupt-Flow-Aktivitäten und Ereignis-Flow-Aktivitäten berechnet, die den Flow durchlaufen haben. Dieser Wert schließt Aktivitäten ein, die über Fehlerpfade ausgeführt werden. Der Nenner ist die Gesamtzahl der Flow-Ausführungen bei der Berechnung des Durchschnitts. Durchschnittliche Aktivitäten pro Kontakt – Zeigt die durchschnittliche Aktivität an, die pro Anruf ausgeführt wurde, der den Fluss durchlaufen hat. In diesem Durchschnittswert sind auch Ereignisflussaktivitäten enthalten. Dies hilft bei der Analyse der Durchflussauslastung. Dieser Wert schließt Aktivitäten ein, die über Fehlerpfade ausgeführt werden. Aktivitätsfehler \| Aktivitätsfehler % : Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die den Fehlerport/-pfad angenommen haben. Bei der Prozentberechnung ist der Nenner die Gesamtzahl der ausgeführten Aktivitäten, und der Zähler ist die Gesamtzahl der ausgeführten Ausführungen.
6	(Optional) Um zwischen Schemaversionen zu wechseln, wechseln Sie zum Versionsverlauf. Wählen Sie eine Version aus, um die Analysedaten für diese Schemaversion anzuzeigen.
7	(Optional) Wählen Sie eine Aktivität im Schema aus, um die Aktivitätsnutzungsdetails für diese Aktivität für den ausgewählten Zeitraum anzuzeigen. Hier werden nur die 100 wichtigsten Interaktionen mit den folgenden Einschränkungen angezeigt: Die Daten stimmen für den gewählten Zeitraum möglicherweise nicht überein. Bei Schleifenaktivitäten werden dieselben Interaktionen möglicherweise mehrmals angezeigt.
8	Klicken Sie auf Analytics , um die Analytics-Ansicht zu schließen und zum Flow-Designer zurückzukehren.

Nächste Schritte

Grundlegendes zu Fehlercodes

Flow Designer gibt Fehlercodes zurück, um die Art oder den Grund eines Fehlers anzuzeigen. In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zum Fehler und seiner Beschreibung.

Tabelle 73. Flow Designer-Fehlercodes
Fehlercode	Beschreibung
FC1001	Schemaversion nicht gefunden. Aktualisieren Sie die Seite, oder erstellen Sie ein neues Schema.
FC1002	Startaktivität nicht gefunden. Aktualisieren Sie die Seite, oder erstellen Sie ein neues Schema. Eine Startaktivität wird standardmäßig angezeigt, wenn Sie einen neuen Flow erstellen.
FC1003	Mindestens ein Ereignisfluss hat keinen gültigen Start. Fügen Sie dem Anfang jedes Ereignisflusses eine Ereignishandleraktivität hinzu.
FC1004	Alle Nicht-Ereignis-Verzweigungen müssen zum Endknoten führen.
FC1005	Eine der Variablenkonfigurationen ist ungültig. Stellen Sie für jede Variable sicher, dass der konfigurierte Datentyp und der Variablenwert kompatibel sind.
FC1006	Mindestens ein Port in der Aktivität ist nicht verbunden. Stellen Sie sicher, dass alle Ports über eine Verbindung mit einer anderen Aktivität verbunden sind.
FC1007	Fügen Sie eine Beschreibung für die Aktivität hinzu.
FC1008	Einige der Variablen haben den gleichen Namen. Stellen Sie sicher, dass alle Variablen einen eindeutigen Namen haben.
FC1009	Der Ausdruck ist ungültig.
FC1010	Die Bedingung ist ungültig.
FC1011	Eine Verknüpfung im Hauptfluss ist unterbrochen. Löschen Sie den Link, um den Fehler zu beheben.
FC1012	Eine Verknüpfung im Ereignisablauf ist unterbrochen. Löschen Sie den Link, um den Fehler zu beheben.
FC1013	Die Aktivität wird in mehreren Ereignisflüssen verwendet. Ereignisflüsse können keine gemeinsamen Aktivitäten nutzen und müssen einen eindeutigen Anfang und ein eindeutiges Ende haben.
FC1014	Warteschlangenkontakt muss den Flow beenden. Der Ausgabelink kann nur eine Verbindung zu einer Endflow-Aktivität herstellen.
FC1015	Mindestens ein Feld in der Aktivität ist nicht richtig konfiguriert. Während der Validierung zeigt das System die Aktivität, bei der die Validierung fehlgeschlagen ist, als Link an. Klicken Sie auf den Link, um zu der Aktivität und dem Feld zu navigieren, die den Fehler verursachen. Befolgen Sie die Anforderungen der einzelnen Felder, um alle Fehler zu korrigieren und gültige Werte einzugeben.
FC1016	Ein anderer Benutzer hat einen Flow erstellt, der mit dem Namen dieses Flows in Konflikt steht. Bearbeiten Sie den Namen des Schemas, um ihn eindeutig zu machen.
FC1017	Eine Aktivität verfügt über Pfeile, die von sich selbst ausgehen und auf sie selbst zeigen.

Weitere Informationen zu GraphQL-Serverfehlern finden Sie unter https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Danke für Ihr Feedback.

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Text-in-Sprache-Einstellungen

Bildschirm-Pop

Allgemeine Einstellungen

URL-Einstellungen

Einstellungen anzeigen

Ziffern erfassen

Allgemeine Einstellungen

Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion

Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion

Text-in-Sprache-Einstellungen

Erweiterte Einstellungen

Ausgangsvariablen

Menü

Allgemeine Einstellungen

Aufforderung

Benutzerdefinierte Menülinks

Text-in-Sprache-Einstellungen

Ausgabevariable

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Allgemeine Einstellungen

Wahlnummer übergeben

Überbrückung

Allgemeine Einstellungen

Wahlnummer übergeben

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Kopfzeilen hinzufügen

Ausgangsvariablen

Nicht unterstützte Flow-Konfigurationen

Virtueller Agent

Allgemeine Einstellungen

Konversationserfahrung

Variablen-Weitergabe

Erweiterte Einstellungen

Ausgangsvariablen

Ergebnisse

Fehlerbehandlung

Rückruf

Ausgangsvariablen

Fehlercodes

Warteschlangeninfo abrufen

Allgemeine Einstellungen

Warteschleifeninformationen und Lookback-Zeit

Ausgangsvariablen

Fehlercodes

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Allgemeine Einstellungen

Ausgangsvariablen