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Grazie per il feedback.
Flow Designer
In questo articolo
Feedback?Flow Designer è un componente integrante di Webex Contact Center che consente di instradare le chiamate in tempo reale attraverso un sistema. È possibile specificare la modalità di assegnazione degli agenti alle chiamate e ciò che si verifica in ogni fase del processo attraverso la configurazione di attività ed eventi.
Panoramica
Flow Designer fornisce un'interfaccia per creare flussi in tempo reale per soddisfare i requisiti organizzativi. Le attività predefinite relative alla gestione delle chiamate e al controllo del flusso fungono da elementi costitutivi per la creazione del flusso. L'interfaccia drag-and-drop di Flow Designer consente una facile configurazione dei componenti del flusso. È possibile impostare le proprietà di ogni attività che influenza l'esecuzione del flusso. È inoltre possibile configurare variabili ed espressioni per definire la logica di flusso.
Introduzione
Prima di utilizzare Flow Designer, è necessario eseguire il provisioning di diverse entità dal portale di gestione del contact center Webex e da Control Hub. È possibile utilizzare queste entità direttamente, come parte di Flow Designer (ad esempio, code e file audio) o indirettamente per abilitare il routing dei contatti (ad esempio, Distribuzione delle chiamate nelle strategie di routing delle code).
È necessario configurare gli elementi seguenti prima di creare flussi in Progettazione flusso:
-
Punti di ingresso
-
Coda
-
Agenti
-
Profilo utente
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Profilo desktop
-
Team
-
Agente virtuale
-
File audio
Terminologia chiave
In questo capitolo si fa riferimento ai seguenti termini:
-
Attività: un singolo passaggio di un flusso, rappresentato da un nodo nell'interfaccia di Progettazione flusso. Ad esempio, riprodurre un messaggio o effettuare una richiesta HTTP. Questo è l'elemento che viene trascinato e rilasciato dall'utente in un flusso.
Per le proprietà delle attività basate su menu a discesa, il filtro di ricerca è abilitato per impostazione predefinita. Se in un elenco a discesa è disponibile un numero maggiore di opzioni oltre il limite predefinito, puoi inserire una parola chiave da cercare e scegliere l'opzione desiderata dal risultato compilato automaticamente.
-
Evento: Uno stimolo interno o esterno al sistema che può causare l'esecuzione di un flusso o di un percorso di flusso. Questi possono essere messaggi Kafka, richieste HTTP esterne, azioni dell'utente, ecc. Flow Designer è un'applicazione basata su eventi che esegue flussi in risposta a eventi. Se e quando vengono attivati determinati eventi, i flussi vengono eseguiti automaticamente come configurato.
-
Flusso: sequenza di attività definita dall'utente che vengono eseguite in risposta a un evento.
-
Link: Un link è la freccia che collega un'attività a un'altra. Indica la direzione del flusso e la dipendenza tra gli eventi. Per eliminare un collegamento e interrompere la connessione tra due attività, fare clic sul collegamento per visualizzare l'icona di eliminazione e procedere all'eliminazione della riga.
Accesso all'applicazione Flow Designer
Flow Designer utilizza il Single Sign-On (SSO) utilizzando Cisco Common Identity. Se è già stato effettuato l'accesso al portale di gestione Cisco Webex Control Hub o Cisco Webex Contact Center e quando si tenta di accedere a Flow Designer, si otterrà automaticamente l'accesso all'applicazione. In caso contrario, il sistema richiede di immettere le credenziali SSO nella schermata di accesso standard.
Operazioni preliminari
Per accedere all'applicazione Flow Designer, è necessario disporre di una licenza agente Premium e di un profilo utente che disponga dei diritti per modificare i flussi.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
È inoltre possibile accedere ai flussi dal portale di gestione. Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere . |
Requisiti del browser di Flow Designer
Nella tabella seguente sono elencati i browser supportati.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superiore |
76.0.3809 o superiore |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o ESR versioni successive |
ESR V102.0 o superiore ESR |
ESR 68 e ESR successive |
N/D |
|
Microsoft Edge |
42.17134 o più |
103.0.1264.44 o più |
N/D |
N/D |
|
Chromium |
N/D |
N/D |
N/D |
79 o più |
Configurare le seguenti opzioni del browser:
-
Abilitare i cookie e i dati dei siti.
-
Impostare il livello di sicurezza su Medio.
-
Opzione Abilita immagine.
-
Disabilita il blocco popup.
-
Abilita JavaScript.
Requisiti e-mail di Flow Designer
Flow Designer supporta i seguenti server di posta elettronica:
-
Office 365
-
Gmail
Flow Designer Layout
Libreria di attività
La Libreria attività comprende l'elenco delle attività associate a Flow Designer. L'utente può trascinare e rilasciare le attività nelle tele Flusso principale o Flussi evento per progettare i relativi flussi. La Libreria attività contiene le seguenti sezioni:
-
GESTIONE DELLE CHIAMATE: le attività di gestione delle chiamate vengono utilizzate per creare flussi che gestiscono le interazioni vocali nel contact center. Sono specifici per il caso d'uso della gestione delle chiamate tramite agenti Interactive Voice Response (IVR) e virtuali o umani.
-
CONTROLLO DEL FLUSSO: le attività di controllo del flusso sono indipendenti dal tipo di flusso e vengono utilizzate per controllare la logica nel flusso indipendentemente dal caso d'uso.
È possibile nascondere ed espandere la libreria attività come desiderato per aumentare lo spazio di lavoro sull'area di disegno tra le configurazioni.
Area di disegno, flusso principale e flussi di eventi
L'area di disegno è lo spazio di lavoro grigio sul quale si rilasciano le attività. Usa i controlli nella parte inferiore sinistra dello schermo per spostarti nell'area di disegno e ingrandire e rimpicciolire. Non ci sono vincoli sulla dimensione del flusso o sull'utilizzo dell'area di disegno.
Flow Designer dispone di due schede che consentono ulteriore spazio nell'area di lavoro:
Queste schede separano logicamente i diversi percorsi del flusso e creano uno spazio di lavoro più organizzato.
Flusso principale
Utilizzare la scheda Main Flow (Flusso principale) per eseguire lo script del flusso primario in base all'evento di attivazione definito nell'attività Start Flow (Avvia flusso). Nella scheda Flusso principale, configurare l'esperienza end-to-end per un chiamante, a partire dal menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), fino a rifiutare esplicitamente o concludere la chiamata. Il flusso contiene passaggi prevedibili che il sistema esegue in sequenza.
Flussi di eventi
In qualsiasi momento durante l'esecuzione del flusso principale, il sistema attiva eventi che interrompono il flusso principale. Ad esempio, quando un agente risponde a una chiamata telefonica, l'esperienza del chiamante nella coda viene interrotta. Se si desidera definire un comportamento univoco quando vengono attivati questi eventi, è possibile creare script per i flussi di eventi facoltativi. I flussi di eventi sono asincroni rispetto al flusso principale. Non è possibile prevedere se o quando un flusso di eventi verrà attivato. Per questo motivo, i flussi di eventi sono opzionali e sono destinati a estendere la funzionalità del flusso principale.
Puoi configurare più flussi di gestione degli eventi nell'area di disegno Flussi di eventi. Ogni flusso di eventi deve avere un inizio e una fine univoci, senza attività condivise.
Per ulteriori informazioni sui gestori eventi, vedere Eventi.
Barra degli strumenti zoom
La barra degli strumenti zoom in Flow Designer contiene i pulsanti Proprietà globali, zoom avanti e zoom indietro per visualizzare il riquadro Proprietà globali e ridurre o ingrandire il contenuto nell'area di disegno.
-
Proprietà globali: fare clic sull'icona
Per aprire il riquadro Proprietà globali. Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro Proprietà. -
Ingrandire: fare clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti. Quando si raggiunge il limite massimo, il pulsante è disabilitato. -
Zoom indietro: fare clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti. Quando si raggiunge il limite massimo, il pulsante è disabilitato. -
Attività di copia e incolla: fai clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti per copiare e incollare le attività selezionate nell'area di disegno. Per ulteriori informazioni, vedere Attività Copia e Incolla.
Riquadro delle proprietà
In Flow Designer è presente un riquadro delle proprietà che viene visualizzato a destra dell'applicazione. I parametri vengono impostati per il flusso (proprietà globali) o per un'attività selezionata. È possibile nascondere ed espandere il riquadro per aumentare lo spazio di lavoro nell'area di disegno tra le configurazioni.
Il riquadro Proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita al caricamento del flusso. Fare clic sull'icona Per aprire il riquadro Proprietà globali. I Consente di aprire e chiudere il riquadro Proprietà quando si lavora sui flussi. È inoltre possibile fare clic in un punto qualsiasi dell'area di disegno vuota per tornare alla visualizzazione del riquadro Proprietà globali. Il riquadro Proprietà globali non è visibile quando si seleziona un'attività.
Le seguenti configurazioni sono contenute nel riquadro Proprietà globali:
-
(Facoltativo) Fornire una descrizione del flusso.
-
Gestire le variabili personalizzate e predefinite. Per ulteriori informazioni sulle variabili di flusso, vedere Imposta variabile.
-
Visualizzare le informazioni sulla cronologia dei flussi, tra cui il proprietario, la data dell'ultima modifica e il numero di versione del flusso.
Fare clic sull'icona
Per chiudere il riquadro Proprietà globali.
Al momento non è presente alcuna funzione di controllo della versione. La versione del flusso corrisponde al numero di volte in cui il flusso è stato pubblicato.
Riquadro dell'intestazione
Nel riquadro Intestazione viene visualizzato il nome del flusso, che viene aggiornato dinamicamente quando si modifica il nome del flusso dal riquadro Proprietà globali. Il pannello dell'intestazione ha un pulsante Esci. Flow Designer consente di salvare una bozza di flusso esistente se si desidera tornare e continuare a lavorare in un secondo momento.
Per salvare le bozze dei flussi o chiudere l'applicazione, fare clic su Salva flusso e disconnetti nell'angolo superiore destro dell'applicazione.
Riquadro piè di pagina
Il riquadro del piè di pagina contiene quanto segue:
-
Salvataggio automatico abilitato: la parte sinistra del riquadro Piè di pagina indica che il salvataggio automatico è abilitato. I flussi vengono salvati per evitare la perdita di dati e viene visualizzata una notifica di errore se il salvataggio automatico viene sospeso.
Esiste uno scenario in cui i dati potrebbero andare persi se si chiude la finestra del browser mentre i dati vengono salvati automaticamente. Si consiglia di attendere alcuni secondi dopo aver apportato modifiche al flusso prima di chiudere il browser.
-
Versione applicazione: a sinistra del riquadro Piè di pagina viene visualizzata la versione dell'applicazione Flow Designer. È possibile utilizzare la versione per la risoluzione degli errori in Flow Designer.
-
Convalida flusso: la convalida del flusso verifica se sono presenti errori nella struttura di un flusso che ne impediscono il funzionamento. È possibile abilitare l'interruttore di convalida a destra del riquadro a piè di pagina in qualsiasi momento. Per impostazione predefinita, la convalida non è in esecuzione sul back-end, pertanto non vengono visualizzati errori nella finestra. Quando il toggle è abilitato, inizia la convalida back-end e qualsiasi errore nel flusso viene visualizzato nell'interfaccia utente. Per ulteriori informazioni sulla convalida del flusso, vedere Convalida di un flusso.
-
Pubblicazione flow: prima di poter pubblicare un flusso, è necessario convalidare il flusso e risolvere eventuali errori. Il pulsante Pubblica è disabilitato se l'interruttore Convalida è disattivato. Una volta abilitata la convalida, il pulsante Pubblica rimane disabilitato se sono presenti errori attivi nel flusso. Per ulteriori informazioni sulla pubblicazione di flussi, vedere Pubblicare un flusso.
Attività ed eventi di Flow Designer
Attività di gestione delle chiamate
Ottieni informazioni sulla coda
Informazioni avanzate sulla coda
Riproduci musica
L'attività Riproduci musica riproduce musica quando arriva una chiamata o si trova in coda. È possibile scegliere un file audio da riprodurre quando si mette in attesa un chiamante.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Riproduci musica:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni musicali
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema genera un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
| File audio statico | Scegliere questa opzione se si desidera configurare l'audio statico da riprodurre dalla pagina Prompt audio in Control Hub . Scegliere il nome del file audio (.wav) dall'elenco a discesa File musicale. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i prompt audio. |
| File audio dinamico |
Scegliere questa opzione se si desidera configurare l'audio da riprodurre dinamicamente all'interno di un singolo flusso. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare il file audio dinamico, immettere il valore della variabile audio sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Offset iniziale |
Imposta la durata in secondi per la riproduzione del file musicale. Ad esempio, supponiamo che il file musicale sia lungo 60 secondi. Se l'offset iniziale è impostato su 45 secondi e la durata della musica è di 30 secondi, il file riproduce gli ultimi 15 secondi e torna all'inizio e riproduce i primi 15 secondi. 0 è l'ora di inizio. Puoi inserire l'offset iniziale come numero statico (esempio: 20) o espressione (esempio: Assicurarsi che l'input contenga valori numerici. |
|
Durata della musica |
Specificare la durata in secondi per il file musicale selezionato. (Ad esempio, 30 secondi). Puoi inserire la durata della musica come numero statico (esempio: 20) o espressione (esempio: Assicurarsi che l'input contenga valori numerici. Se l'offset iniziale e la durata della musica sono più lunghi della lunghezza del file, la musica torna all'inizio e continua a essere riprodotta. La musica suona secondo le seguenti regole:
|
Quando si include l'attività Riproduci musica prima dell'attività di richiesta HTTP in un flusso di chiamata, la richiesta HTTP viene eseguita solo dopo che l'audio è stato riprodotto completamente.
Feedback
Configura l'attività di feedback per avviare sondaggi post-chiamata (con tecnologia Webex Experience Management) per raccogliere feedback dai chiamanti. Sono disponibili i seguenti tipi di sondaggi:
-
IVR Sondaggi post-chiamata: configura l'attività di feedback nell'area di disegno Flussi di eventi in Flow Designer, dopo l'evento
AgentDisconnected. A seconda della configurazione in Webex Experience Management, il contact center riproduce un sondaggio IVR ai chiamanti.Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non rispondendo entro la durata del timeout configurato o fornendo input non validi, il contact center invia risposte parziali al sondaggio a Webex Experience Management.
Assicurati di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività di feedback per terminare la chiamata IVR.
-
Sondaggi post-chiamata tramite e-mail o SMS: configurare l'attività di feedback nella scheda Flussi di eventi di Flow Designer dopo l'evento
PhoneContactEnded. A seconda delle regole dei criteri di spedizione impostate in Webex Experience Management, il contact center invia un sondaggio ai chiamanti tramite e-mail o SMS.Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di feedback sul sondaggio post-chiamata.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di feedback:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere il nome dell'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Sondaggio
Per amministrare un sondaggio al cliente, selezionare da un elenco di questionari per Voice o invii per sondaggi e-mail o SMS. I questionari e gli inviti configurati in Webex Experience Management sono disponibili nell'elenco.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Basato sulla voce |
Per riprodurre un sondaggio in linea al cliente, eseguire le operazioni seguenti:
|
|
Basato su e-mail/SMS |
Per fornire un sondaggio e-mail/SMS offline al cliente, effettuare le seguenti operazioni:
|
Impostazioni della lingua
Gestire la lingua in cui il cliente vive il sondaggio. Se la lingua non è supportata in Webex Experience Management, la lingua di fallback è l'inglese (Stati Uniti). Per ulteriori informazioni, vedere Webex Experience Management Supporto linguistico.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Sostituisci impostazioni lingua |
Abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni lingua per impostare qualsiasi lingua personalizzata per Webex Experience Management.
Se il pulsante di attivazione/disattivazione Sostituisci impostazioni lingua non è abilitato, la |
Informazioni sul cliente
Specificare le informazioni sul cliente da trasmettere insieme alle precompilazioni che Webex Experience Management invia per acquisire la risposta al sondaggio. A seconda delle configurazioni di spedizione impostate in Webex Experience Management, il contact center invia le informazioni di precompilazione.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID cliente | (Opzionale) Selezionare un identificatore univoco per il cliente dall'elenco a discesa. |
|
| (Opzionale) Selezionare l'indirizzo e-mail del cliente dall'elenco a discesa. |
|
Numero di telefono | (Opzionale) Selezionare il numero di telefono del cliente dall'elenco a discesa. |
Passaggio variabile
Specificare le variabili aggiuntive come precompilazioni personalizzate che vengono passate (oltre alle risposte al sondaggio) da Webex Contact Center a Webex Experience Management.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiave-Valore | Indica i parametri variabili facoltativi che il contact center passa a Webex Experience Management. Le colonne Chiave e Valore consentono di immettere il nome di una variabile e il valore associato. Il valore della variabile può essere una stringa, un intero o un'espressione con sintassi tra doppie parentesi graffe (nel caso di variabile di flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate. Per aggiungere un parametro variabile, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire la rispettiva coppia chiave-valore.
Per ulteriori informazioni sulle precompilazioni personalizzate, vedere Impostazione di precompilazioni personalizzate per sondaggi di feedback post-chiamata in Webex Experience Management documentazione. |
Impostazioni avanzate
L'attività Feedback include le seguenti impostazioni per convalidare le risposte DTMF previste dai clienti.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout |
Indica la durata massima per la quale l'attività attende la risposta del cliente. Il valore predefinito è 3 secondi. |
È possibile configurare il numero massimo di tentativi in caso di input DTMF non valido o assente, nonché i messaggi di notifica audio (per input non valido, timeout e superamento massimo) per questionari utilizzando Webex Experience Management.
Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di tentativi e timeout in Post chiamata IVR sondaggio in Webex Experience Management documentazione .
Riproduci messaggio
L'attività Riproduci messaggio riproduce un gruppo di continuità al chiamante. Puoi utilizzare l'attività Riproduci messaggio con o senza la funzionalità di sintesi vocale abilitata. Le opzioni di configurazione cambiano di conseguenza.
-
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
- L'attività Riproduci messaggio non è disponibile per DTMF input.
- L'attività Riproduci messaggio è interrompibile a causa della disponibilità dell'agente a rispondere alla chiamata, se inclusa dopo l'attività Contatto coda in un flusso di chiamata.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Riproduci messaggio:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Segnalazione
Se non si desidera utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel prompt, disattivare il pulsante di attivazione/disattivazione della sintesi vocale. Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata.
È possibile configurare fino a cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema risponde con un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Aggiungi file audio |
Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa contrassegnato come 1. Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti al chiamante nell'ordine in cui vengono visualizzati. Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto a ciascun elenco a discesa. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
Per utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale . È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando le variabili di sintesi vocale, file audio e prompt audio.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Connettore |
Indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza il nome di tutti i connettori Google in Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Selezionare il connettore dall'elenco a discesa.
|
|
Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite |
Utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali configurate nella |
|
Voce in uscita |
Indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa. Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita , disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Riproduci messaggio. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
|
| Aggiungi file audio |
Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa. Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco di input o a discesa corrispondente. |
| Aggiungi messaggio di sintesi vocale |
Per creare il prompt, utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digitare il messaggio da riprodurre al chiamante nella lingua e nella voce selezionate. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo non crittografato) o dati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Per i tag SSML supportati per Cisco Cloud Text-to-Speech, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
Impostazioni di sintesi vocale
Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tasso di conversazione |
Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm. |
|
Guadagno di volume |
Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. |
-
Quando si include l'attività Riproduci messaggio prima dell'attività Richiesta HTTP in un flusso di chiamata, la richiesta HTTP viene eseguita solo dopo la riproduzione completa dell'audio.
Popup schermata
Una schermata a comparsa è una finestra o una finestra di dialogo che viene visualizzata sul desktop dell'agente quando questi risponde a una chiamata del cliente. L'agente ottiene ulteriori informazioni sul chiamante per continuare una conversazione. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Screen Pop in Introduzione a Agent Desktop articolo.
L'attività Schermata a comparsa diventa rilevante solo dopo che un agente partecipa a un'interazione. In genere utilizza gli eventi AgentAnswered e PhoneContactEnded.
Quando si utilizza questa attività nel flusso principale, si espone un insieme di eventi nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni su questi eventi, vedere Eventi.
È possibile creare un singolo flusso di gestione degli eventi per ogni evento. Ad esempio, quando un agente accetta una chiamata in entrata, viene visualizzata una schermata a comparsa. L'attività Schermata a comparsa contiene informazioni basate sulle variabili di flusso. La schermata a comparsa integra Webex Contact Center con altre applicazioni aziendali quali CRM (Salesforce), strumenti di biglietteria e sistema di immissione degli ordini.
Completare questa configurazione nella scheda Event Flows (Flussi di eventi) in Flow Designer. Per definire diversi comportamenti della schermata a comparsa basati sui criteri del flusso principale, utilizzare un'attività Condizione o Caso. È possibile definire una schermata a comparsa per ogni flusso.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Screen Pop per i nuovi canali digitali deve essere configurato in Connect Flow Builder. Per ulteriori informazioni, vedere https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Schermata a comparsa:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni URL
Utilizzare l'opzione per l'impostazioni dell'URL per definire un URL per le configurazioni delle schermate a comparsa. Per digitare una variabile, utilizzare la sintassi {{variables}}.
Ad esempio, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Screen Pop URL (URL della schermata a comparsa) |
Immettere l'URL del sito Web desiderato, ad esempio http://www.salesforce.com. Dopo che l'agente ha risposto a una chiamata, l'URL configurato popola la schermata a comparsa nel desktop. |
|
Query Parameters (Parametri di query) |
Immettere le varie variabili nel payload. Per aggiungere un nuovo parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. Immettere i dettagli dell'attributo-valore rispettivamente nei campi CHIAVE e VALORE. |
|
Etichetta desktop a comparsa della schermata |
Immettere un testo di visualizzazione personalizzato, breve e intuitivo, che sostituisca l'URL della schermata a comparsa su Agent Desktop. Dopo che l'agente ha risposto o terminato una chiamata, questa etichetta viene visualizzata come un collegamento ipertestuale nella notifica della schermata a comparsa su Agent Desktop. Ad esempio, se l'URL di Screen Pop è http://www.salesforce.com e l'etichetta di Screen Pop Desktop è Salesforce, il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Salesforce nella notifica Screen Pop. Questa etichetta appare anche nella scheda Screen Pop del Agent Desktop. |
Impostazioni di visualizzazione
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
New browser tab (Nuova scheda del browser) |
La schermata a comparsa viene visualizzata ogni volta in una nuova scheda del browser senza influenzare la schermata a comparsa esistente. |
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Existing Screen Pop tab (Scheda schermata a comparsa esistente) |
La schermata a comparsa viene visualizzata all'interno della scheda del browser esistente, sostituendo la schermata a comparsa precedente. |
|
Inside Desktop (All'interno del desktop) |
La schermata a comparsa viene visualizzata sotto forma di scheda nel riquadro informazioni ausiliarie nel desktop. Se l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa è Inside Desktop (All'interno del desktop), la schermata a comparsa viene visualizzata nel riquadro delle informazioni ausiliarie per tutta la durata della chiamata. La schermata a comparsa viene conservata anche quando si seleziona un'attività da un altro tipo di canale nel riquadro elenco attività. |
Se l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa è Inside Desktop (All'interno del desktop) o Existing browser tab (Scheda browser esistente), i dati immessi nella schermata a comparsa per una chiamata vanno persi se l'agente accetta una nuova chiamata. Per impedire la perdita di dati, configurare l'opzione di visualizzazione come New browser tab (Nuova scheda browser).
Ad esempio, si supponga che l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa sia Inside Desktop (All'interno del desktop). Se l'agente accetta una nuova chiamata in entrata mentre inserisce i dati nella schermata a comparsa per una chiamata precedente, i dati immessi per la chiamata precedente vanno persi quando si apre la schermata a comparsa per la nuova chiamata.
Raccogli cifre
L'attività Raccogli cifre richiede al chiamante di immettere un input a multifrequenza (DTMF) bicolore, ad esempio un numero di conto. Analogamente alle attività Riproduci messaggio e Menu, l'attività Raccogli cifre può utilizzare file audio, messaggi di sintesi vocale o una combinazione di entrambi.
Questa attività accetta cifre di input DTMF comprese tra 0 e 9. Il chiamante può immettere # o * come simbolo di terminazione per indicare la fine dell DTMF input.
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Il chiamante non può utilizzare i simboli di terminazione per altri scenari nell'ambito dell'attività Raccogli cifre, ad esempio la conferma dell'importo o dell'ID cliente.
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Per impostazione predefinita, la piattaforma multimediale di nuova generazione supporta solo RFC2833 tipo DTMF per le chiamate in entrata e in uscita.
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La piattaforma multimediale di nuova generazione supporta DTMF in banda.
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Questa funzione è disponibile solo se è abilitato il flag di funzionalità corrispondente.
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È inoltre possibile ascoltare i toni DTMF durante la registrazione e in conferenza con altre parti.
È possibile configurare questi percorsi di gestione degli errori per gestire gli errori di esecuzione del flusso:
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Percorso |
Descrizione |
|---|---|
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Timeout immissione |
Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende dopo la scadenza del timeout di immissione. La configurazione di questo percorso assicura che il chiamante non rimanga inattivo per troppo tempo. Modificare la durata del timeout di immissione nella sezione Impostazioni avanzate del pannello delle proprietà. Si consiglia di riprodurre un messaggio per chiarire cosa si prevede dal chiamante, quindi tornare all'inizio dell'attività. |
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Immissione senza corrispondenza |
Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende se il chiamante immette un ingresso DTMF non configurato nella sezione Custom Menu Links (Collegamenti menu personalizzati). La configurazione di questo percorso garantisce che il chiamante possa riavviare l'attività e riprovare. Si consiglia di riprodurre un messaggio per chiarire cosa si prevede dal chiamante, quindi tornare all'inizio dell'attività. |
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Errore non definito |
Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori. |
È possibile configurare l'attività Raccogli cifre utilizzando le seguenti impostazioni:
Impostazioni generali
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale abilitata
Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Aggiungi file audio |
Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti al chiamante nella sequenza in cui sono configurati. Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto a ciascun elenco a discesa. L'icona Elimina non viene visualizzata quando è disponibile un solo elenco a discesa perché è necessario almeno un file audio per il prompt. Per gestire i file audio, vedere Caricare un file di risorse audio. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Rendi interrompibile il prompt |
La casella di controllo Rendi interrompibile il prompt consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se il prompt è importante per il chiamante, non permettere che sia interrompibile. Per le organizzazioni di cui viene eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso. |
Impostazioni dei prompt con sintesi vocale abilitata
Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nei prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili dei prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi di sintesi vocale, i file audio e le variabili dei prompt audio configurati.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Connettore |
Le opzioni Lingua e Voce cambiano in base al connettore selezionato. La selezione determina la lingua, il sesso e il tono utilizzati dal sistema per leggere i messaggi di sintesi vocale al chiamante. Se utilizzi Google TTS, puoi visualizzare in anteprima le varie opzioni nella pagina Sintesi vocale di Google.
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Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite |
Utilizzare questo interruttore per ignorare le impostazioni vocali configurate nella |
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Voce in uscita |
Indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa. Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita , disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere l'attività Imposta variabile prima dell'attività Raccogli cifre nel flusso. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
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|
Aggiungi testo al messaggio vocale |
Quando si crea il prompt, è possibile utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione Prompt. Qui puoi digitare il messaggio che viene letto al chiamante con la lingua e la voce selezionate. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo non crittografato) o dati in formato SSML. È possibile utilizzare le variabili anche come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Per specificare una variabile, utilizzare la sintassi seguente: Per i tag SSML supportati per Cisco Cloud Text-to-Speech, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Aggiungi file audio |
Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile selezionare un file audio da un elenco a discesa. Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento . L'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo, perché è necessario almeno un messaggio o un file audio. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Rendi interrompibile il prompt |
La casella di controllo Rendi interrompibile il prompt consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se il prompt è importante per il chiamante, non permettere che sia interrompibile. Per le organizzazioni di cui viene eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso. |
Impostazioni di sintesi vocale
Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tasso di conversazione |
Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm. |
|
Guadagno di volume |
Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. |
Impostazioni avanzate
L'attività Raccogli cifre include le seguenti impostazioni avanzate utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout senza input |
Indica la durata massima di attesa dell'input da parte dell'attività Raccogli cifre prima di passare al percorso Timeout di ingresso. Il valore predefinito è 3 secondi. |
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Timeout tra le cifre |
Indica la durata massima per la quale l'attività Raccogli cifre attende tra le cifre, prima di continuare nel flusso. Ciò si verifica solo dopo aver immesso almeno una cifra. Il chiamante può immettere il simbolo del terminatore per indicare che la voce è stata completata, in modo che la chiamata proceda senza attendere il timeout tra cifre. Il timeout tra cifre non è applicabile ai clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali. Per impostazione predefinita, questo parametro non è disabilitato per i clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali. |
|
Cifre minime |
Indica il numero minimo di cifre che il chiamante deve immettere. Il valore predefinito è 1. Se il chiamante immette l'input inferiore a questo valore, il flusso segue il percorso di immissione non corrispondente configurato nella sezione Gestione errori. |
|
Numero massimo di cifre |
Indica il numero massimo di cifre che il chiamante può immettere. Il valore predefinito è 10. Se il chiamante immette un input superiore a questo valore, il flusso segue il percorso Voce non corrispondente configurato nella sezione Gestione errori. |
|
Simbolo Terminator |
Indica il carattere che il chiamante può immettere per specificare la fine dell'input. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione. Per impostazione predefinita, il simbolo di terminazione è #. |
Variabili di output
L'attività Collect Digits include la variabile di output {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Quando il flusso viene eseguito, questa variabile memorizza l'input DTMF immesso dal chiamante durante l'interazione con l'attività. Utilizzare questa variabile nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività Raccogli cifre. Il sistema deve acquisire più valori variabili se il flusso utilizza più di un'attività Raccogli cifre nel flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di output dell'evento.
Menu
L'attività Menu ti consente di creare un'esperienza Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) nel tuo flusso. L'attività riproduce un prompt che consente al chiamante di immettere una cifra DTMF. In base alla cifra immessa dal chiamante, il flusso può seguire un percorso diverso.
Un menu può avere da 1 a 10 rami, rappresentati da cifre da 0 a 9.
È possibile utilizzare l'attività Menu con o senza sintesi vocale abilitata. Le opzioni di configurazione cambiano di conseguenza.
È possibile configurare questi percorsi di gestione degli errori per gestire gli errori di esecuzione del flusso:
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Percorso |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout senza input |
Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende dopo la scadenza del timeout di immissione. La configurazione di questo percorso assicura che il chiamante non rimanga inattivo per troppo tempo. Modificare la durata del timeout senza input nella sezione Impostazioni avanzate del riquadro Proprietà. Prendi in considerazione la possibilità di riprodurre un messaggio per chiarire le aspettative per il chiamante e quindi tornare all'inizio dell'attività. |
|
Immissione senza corrispondenza |
Indica il percorso di output dell'errore seguito dal flusso dopo che il chiamante ha immesso un input DTMF non configurato nella sezione Collegamenti menu personalizzati. La configurazione di questo percorso garantisce che il chiamante possa riavviare l'attività e riprovare. Prendi in considerazione la possibilità di riprodurre un messaggio per chiarire le aspettative per il chiamante e quindi tornare all'inizio dell'attività. |
|
Per eseguire il loop della chiamata all'inizio dell'attività per un numero specificato di volte:
|
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Menu:
Impostazioni generali
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Segnalazione
Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale
Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio configurate.
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema genera un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Aggiungi file audio |
Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegli il file dal campo a discesa con l'etichetta 1. Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco a discesa. Poiché è necessario almeno un file audio, l'icona Elimina non è visibile se è visibile un solo campo a discesa. Gestire i file audio dall'impostazione Prompt audio in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i prompt audio. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Rendi interrompibile il prompt |
Questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Rendi interrompibile prompt non è selezionata per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando immette l'input DTMF, è consigliabile rendere interrompibile il messaggio. Per le organizzazioni di cui è stato eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori del flusso abbiano selezionato o deselezionato la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt. |
Impostazioni dei prompt con sintesi vocale
Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili di prompt audio combinati). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando le variabili di sintesi vocale, file audio e prompt audio.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Connettore |
Scegliere un connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza i nomi dei connettori Google configurati in Control Hub.
|
|
Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite |
Utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali configurate nella |
|
Voce in uscita |
Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa. Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Menu. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
|
|
Aggiungi file audio |
Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere un file audio da un elenco a discesa. Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento . Poiché è richiesto almeno un messaggio o un file audio, l'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo. |
|
Aggiungi testo al messaggio vocale |
Quando si crea il prompt, è possibile utilizzare esclusivamente la sintesi vocale oppure una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. È possibile digitare il messaggio che deve essere letto al chiamante utilizzando la lingua e la voce selezionate. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Se digiti una variabile, usa questa sintassi: Per i tag SSML supportati per Cisco Cloud Text-to-Speech, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Rendi interrompibile il prompt |
Questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Rendi interrompibile prompt non è selezionata per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando immette l'input DTMF, è consigliabile rendere interrompibile il messaggio. Per le organizzazioni di cui è stato eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori del flusso abbiano selezionato o deselezionato la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt. |
Collegamenti ai menu personalizzati
L'opzione Collegamenti menu personalizzati consente di configurare uno o più collegamenti di menu in base ai requisiti dell'organizzazione.
Questa funzionalità consente a uno o più utenti di selezionare rami diversi nel flusso in base alla cifra selezionata.
È possibile configurare fino a dieci collegamenti di menu personalizzati.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
CIFRA |
Scegli un numero dall'elenco a discesa. DIGIT corrisponde all'input DTMF che il chiamante inserisce per indicare quale percorso del flusso seguire. Le cifre 0-9 sono disponibili per la selezione ed è possibile selezionare ciascuna opzione una sola volta. |
|
DESCRIZIONE DEL LINK |
Aggiungere una descrizione per indicare il percorso del flusso a cui corrisponde la cifra. Ad esempio, se premendo 1 il chiamante viene indirizzato a una coda che può essere utile con una domanda di vendita, digitare |
|
Agg nuov |
Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere altri collegamenti di menu. È possibile aggiungere una cifra e una descrizione del collegamento per ogni riga. Puoi aggiungere fino a dieci link. |
È possibile configurare i collegamenti di menu sia nel riquadro Proprietà che nell'attività stessa. Ciò consente diverse opzioni di configurazione basate sulle preferenze dell'utente. Il sistema aggiorna il contenuto in tempo reale in entrambe le posizioni quando viene apportata una modifica.
Impostazioni di sintesi vocale
Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tasso di conversazione |
Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm. |
|
Guadagno di volume |
Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. |
|
Timeout senza input |
Specifica il tempo massimo di attesa dell'input da parte dell'attività prima di procedere lungo il percorso di timeout senza input. Il valore predefinito è 3 secondi. |
Variabile di uscita
L'attività Menu utilizza la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} . Quando il sistema esegue il flusso, questa variabile memorizza l'input DTMF che il chiamante ha inserito durante l'interazione con il Menu.
È possibile utilizzare la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività Menu. Il sistema può acquisire più valori variabili quando il flusso utilizza più di un'attività di menu. Per ulteriori informazioni su questo tipo di variabile, vedere Activity Output Variables.
Trasferimento cieco
Il trasferimento di una chiamata vocale a un numero di chiamata (DN) esterno o di terze parti tramite Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente attiva l'attività di trasferimento cieco.
L'attività di trasferimento cieco si applica quando una chiamata deve essere trasferita a un DN esterno o di terze parti in base a un set di criteri di flusso. Il trasferimento può anche essere avviato su un ponte esterno. Il set di criteri configurato attiva l'attività.
In caso di trasferimento cieco, le limitazioni delle competenze precedenti verranno mantenute quando una chiamata viene trasferita a una coda basata sulle competenze. Questo perché le limitazioni delle abilità vengono calcolate quando viene eseguito un flusso. Tuttavia, poiché il flusso non viene eseguito in caso di trasferimento cieco, vengono mantenute le precedenti limitazioni di abilità.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di trasferimento cieco.
- Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di trasferimento cieco.
- Non è possibile aggiungere un'attività di trasferimento cieco all'interno dei flussi di eventi in Controllo flusso.
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Trasferisci numero di chiamata
La sezione Trasferisci numero di chiamata indica il DN a cui viene trasferita una chiamata. È possibile immettere il numero manualmente o selezionare un numero dinamico attraverso una variabile.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Trasferisci numero di chiamata |
Immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso. |
|
Numero di telefono specifico |
Immettere il numero al quale deve essere trasferita la chiamata. |
|
Numero di chiamata variabile |
Scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata. |
Trasferimento a ponte
L'attività Bridged Transfer consente di trasferire temporaneamente una chiamata con un flusso a una destinazione esterna mantenendo il controllo della chiamata. La destinazione esterna può essere un bridge esterno o un servizio Interactive Voice Response (IVR).
Quando la terza parte termina la chiamata, il flusso di chiamata continua per un ulteriore re-engagement come richiesto, come metterlo in coda a un agente.
Nelle sezioni seguenti viene illustrato come configurare l'attività Bridged Transfer.
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Trasferisci numero di chiamata
La sezione Trasferisci numero di chiamata indica il DN a cui viene trasferita una chiamata. Immettere il numero manualmente o selezionare un numero dinamico tramite una variabile.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Trasferisci numero di chiamata |
Immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso. |
|
Numero di telefono specifico |
Immettere il numero al quale deve essere trasferita la chiamata. |
|
Numero di chiamata variabile |
Scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata. |
Impostazioni di timeout di trasferimento
La sezione Impostazioni timeout trasferimento consente di configurare il comportamento di un'attività di trasferimento con ponte quando la chiamata trasferita non riceve risposta entro un periodo di tempo specificato.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout |
Questo è il tempo che il sistema attende affinché la parte trasferita risponda alla chiamata. Se il destinatario non risponde entro questo periodo di tempo, il sistema termina la chiamata. La durata deve essere compresa tra 1 e 120 secondi. L'impostazione predefinita è 10 secondi. |
Variabili di output
Qui è dove si acquisiscono informazioni sull'esito del trasferimento.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
Questo parametro registra i codici di errore o di stato corrispondenti ai tentativi non riusciti di eseguire un trasferimento con bridge utilizzando il modulo DXM (Digital Extension Module). |
| BridgedTransfer_dxm.ErroreDescrizione | Questo parametro memorizza la descrizione dell'errore riscontrato durante un tentativo di trasferimento con bridge utilizzando (DXM). |
Nella tabella seguente sono riepilogati i codici di errore dell'output dell'attività di trasferimento Bridged.
|
Codice di errore |
Descrizione dell'errore | Spiegazione |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Il numero di directory esterna (DN) composto non è valido. |
| 2 | Occupato. | Il DN esterno è impegnato o ha rifiutato la chiamata in arrivo. |
| 3 | Nessuna risposta | Il DN esterno non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout preimpostata. |
| 48 | Attività di flusso non supportata | Il flusso non può eseguire l'attività di trasferimento con ponte dopo l'accodamento o una volta che un agente è stato assegnato alla chiamata. |
| 5 | Unsupported_DN | Non è possibile utilizzare il DN esterno se è designato come EP-DN all'interno del portale di sistema o se corrisponde al DN dell'agente connesso sul Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Questo codice rappresenta gli errori vari che non rientrano nelle categorie definite sopra. |
Configurazioni di flusso non supportate
- Non è possibile aggiungere l'attività Bridged Transfer all'attività Contatto coda.
- Per i contatti parcheggiati, in coda o assegnati a un agente, non introdurre un'attività di trasferimento con ponte più avanti nel flusso. Ciò potrebbe causare un errore di flusso non supportato.
- Non puoi utilizzare l'attività Bridged Transfer nei flussi di chiamate in uscita.
- Non è possibile aggiungere un'attività di trasferimento Bridged all'interno dei flussi di eventi in Controllo flusso.
Agente virtuale
Prima di utilizzare un agente virtuale:
-
Impostare un agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un agente Dialogflow in Google Cloud, vedi Creazione di un agente.
Includere
Hellocome frase di formazione nella lingua preferita per l'agente Dialogflow per avviare una conversazione con il chiamante. È possibile aggiungere questa frase di formazione nell'intento di benvenuto predefinito o in qualsiasi altro intento dell'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere Intenti.A seconda della modalità di configurazione dell'agente Dialogflow, è possibile utilizzare l'attività dell'agente virtuale per gestire diversi tipi di casi d'uso.
-
Configurare un agente virtuale in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di un agente virtuale per Cisco Webex Contact Center.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività dell'agente virtuale:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Esperienza conversazionale
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
| Agente virtuale | Scegli un agente virtuale in Control Hub. L'agente virtuale potenzia la conversazione in linguaggio naturale come parte dell'esperienza IVR con il chiamante. |
|
Rendere interrompibili i prompt |
Consente ai clienti di interrompere l'agente virtuale per effettuare nuove richieste o terminare la chiamata. |
|
Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite |
Utilizzare questo interruttore per ignorare le impostazioni vocali e della lingua configurate nelle Affinché un flusso funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere Variabili globali. |
|
Lingua di input |
Indica la lingua utilizzata dal cliente durante la conversazione con l'agente virtuale. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Se la lingua di input supportata da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Lingua di input, disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci lingua predefinita e impostazioni vocali. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
Le distribuzioni vocali dell'agente virtuale in Webex Contact Center supportano solo le lingue con il modello di riconoscimento come telefonata avanzata (vedere Voci e lingue supportate disponibili con Dialogflow Essentials (ES) (vedere Informazioni di riferimento sulla lingua). |
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Voce in uscita |
Il valore predefinito è Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
|
Per ulteriori informazioni sulle voci di sintesi vocale, vedere Voci e lingue supportate.
Passaggio variabile
I parametri facoltativi nell'attività dell'agente virtuale possono contenere informazioni di identificazione personale (PII). Webex Contact Center invia questi parametri a Google Dialogflow come variabili per implementare una logica conversazionale avanzata con il bot.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiave-Valore | Il parametro Chiave-Valore consente di immettere il nome di una variabile e il valore associato. È possibile immettere valori variabili utilizzando la sintassi delle parentesi graffe doppie. Ad esempio, se si desidera restituire il saldo del conto di un cliente in base all'ANI, la chiave e il valore possono essere: Chiave: Valore: Il contact center invia questi valori di parametro a Google Dialogflow come valore JSON nell'oggetto |
Impostazioni avanzate
| Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout senza input |
Indica il tempo di attesa dell'agente virtuale per l'input del cliente (voce o DTMF). L'impostazione predefinita è 5 secondi. Il valore può variare da 1 a 30 secondi. |
|
Numero massimo di tentativi di assenza di input | Indica il numero di volte in cui l'agente virtuale attende l'input del cliente (voce o DTMF). Il valore predefinito è 3. Il valore può essere compreso tra 0 e 9. Allo scadere del numero massimo di tentativi, l'agente virtuale viene chiuso e la variabiledi output ErrorCode viene impostata sul valore max_no_input. |
|
Timeout tra cifre |
La quantità di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input del DTMF successivo da parte del cliente prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso della conversazione. Il valore predefinito è 3 secondi. Il valore può variare da 0 a 30 secondi. |
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Simbolo Terminator |
Il carattere che il cliente può inserire per indicare la fine dell'input. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione. |
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Ritardo di risoluzione |
Consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi alla fase successiva del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema esegua l'escalation della chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima dell'escalation. Il valore può variare da 1 a 30 secondi. Se si configura il valore Ritardo terminazione su 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio al chiamante. |
|
Tasso di conversazione |
Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm. |
|
Guadagno di volume |
Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. |
|
Abilita trascrizione conversazione |
Consente al desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. La trascrizione grezza è disponibile anche tramite un URL dinamico Puoi utilizzare questo URL per estrarre sezioni specifiche dalla trascrizione utilizzando una richiesta HTTP. |
Variabili di output
Queste variabili memorizzano lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.
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Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Memorizza l'ultimo intento attivato dall'agente virtuale prima di passare all'intento di escalation o gestito. |
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VVA. TranscriptURL |
Memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. Utilizzare l'attività Analisi per estrarre i parametri dalla trascrizione dell'agente virtuale. |
|
VVA. Codice di errore |
Memorizza il codice di stato il cui valore dipende dall'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. Questa variabile contiene uno dei seguenti valori:
Per riprodurre un messaggio audio personalizzato per notificare ai clienti un errore, gli sviluppatori del flusso devono includere un'attività Riproduci messaggio (prima di disconnettere la chiamata) nel flusso. Per ulteriori informazioni sull'attività Riproduci messaggio, vedere Riproduci messaggio. |
Outcomes (Risultati)
Indica i percorsi di output per l'agente virtuale che si verificano in base all'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.
-
Gestito: Dialogflow segue questo percorso se il sistema attiva l'intento Manedibile.
-
Escalated: Dialogflow segue questo percorso se il sistema attiva l'intento di escalation.
Per ulteriori informazioni sugli intenti nel flusso di dialogo, vedere Intenti.
Gestione degli errori
Indica il percorso di output dell'agente virtuale in base all'errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.
Errore: Il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.
Se si verifica un errore, il contact center non riproduce alcun messaggio audio per notificare al cliente l'errore, per impostazione predefinita. Lo sviluppatore del flusso può configurare un'attività Riproduci messaggio in modo generico o in base al codice di errore, come descritto nella sezione Variabili di output.
La funzionalità dei percorsi di output dipende dalla configurazione e dal flusso definiti dall'amministratore.
Prenota
L'attività di richiamata è disponibile solo se la coda preferita e la funzione di richiamata sono abilitate per l'azienda. Per impostazione predefinita, l'attività di richiamata crea un'attività di richiamata di cortesia nella stessa coda in cui è stata originariamente effettuata la chiamata. Se si preferisce, è possibile configurare una coda diversa. Se si utilizza la stessa coda, l'operazione mantiene la propria posizione nella coda fino a quando non è disponibile l'agente successivo.
Se si preferisce una nuova coda, posizionare l'operazione nella parte inferiore della coda preferita. Quando un agente accetta l'attività, viene avviata la richiamata. Se il chiamante non risponde, la richiamata non viene ritentata.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di richiamata:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni di richiamata
La sezione Impostazioni di richiamata definisce il numero di chiamata e la coda in cui deve essere inserito il chiamante per la richiesta di richiamata. Il sistema riserva il posto del chiamante nella coda fino a quando l'agente successivo non è disponibile.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Numero di chiamata di richiamata |
Immettere il numero di chiamata al quale il chiamante riceverà la richiamata. Scegliere la variabile dall'elenco a discesa contenente il numero di richiamata, ad esempio l'ANI associato alla chiamata. La variabile può essere un numero raccolto in un'attività Raccogli cifre nel flusso di chiamata. Se non viene effettuata alcuna selezione, viene utilizzato l'ANI del chiamante. Il numero di richiamata viene memorizzato nella variabile di output dell'evento Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione per Registra richiamata a destinazione diversa? è disattivato. Il callback viene registrato sulla stessa destinazione in coda. Se l'agente preferito è occupato e non è disponibile, attiva il pulsante di attivazione/disattivazione per selezionare una nuova destinazione di richiamata. La destinazione cambia da agente a coda. Non è possibile modificare la destinazione direttamente in un altro agente, ma solo in una coda contenente agenti. |
|
Coda di richiamata |
Scegli una delle opzioni disponibili Coda di richiamata dall'elenco a discesa:
|
|
ANI di richiamata |
Abilita la configurazione ANI di richiamata per i clienti quando ricevono una richiamata. La configurazione ANI di callback di cortesia non è obbligatoria. Scegli una delle opzioni disponibili:
|
È necessario utilizzare un'attività Disconnetti contatto per terminare un ramo di flusso che utilizza un'attività di richiamata. In caso contrario, la chiamata non termina quando viene effettuata una richiesta di richiamata.
Gli amministratori di flusso devono testare la funzionalità in un ambiente non di produzione per assicurarsi che l'ANI configurato come parte della variabile ANI sia corretto o meno. Se l'ANI fornito non è corretto, il callback passa all'ANI di sistema predefinito.
Questi sono gli scenari in cui l'ANI personalizzato viene configurato e convalidato per la gestione dei tenant e il controllo del flusso. In base allo stack utilizzato, è possibile visualizzare le convalide applicabili solo a tale stack.
|
Descrizione |
Gestione tenant – Input ANI |
PreDial/Courtesy callback – ingresso ANI (controllo di flusso) |
Convalida |
|---|---|---|---|
|
ANI senza prefisso internazionale |
Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213 |
Senza prefisso internazionale. Ad esempio: 2567312213 |
ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI. |
|
L'input ANI per la gestione dei tenant è con codice paese e l'input ANI per il controllo del flusso è senza codice paese configurato. |
Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213 |
Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213 |
ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS |
|
L'input ANI per la gestione dei tenant è senza codice paese e l'input ANI per il controllo del flusso è configurato con il codice paese |
Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213 |
Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213 |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
|
L'input ANI per la gestione dei tenant e l'input ANI per il controllo del flusso hanno configurato il codice paese. |
Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213 |
Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213 |
ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI. |
|
L'input ANI per la gestione dei tenant non ha spazio tra e l'input ANI per il controllo del flusso ha spazio intermedio. |
Nessuno spazio tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213 |
Spazio tra il numero. Ad esempio, +1-256 7312213 |
ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI. |
|
L'input ANI di gestione tenant non ha trattini intermedi e l'input ANI di controllo del flusso ha trattini intermedi. |
Nessun trattino tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213 |
Trattini tra il numero. Ad esempio, +1-256-731-2213 |
ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI. |
|
L'input ANI di controllo del flusso corrisponde alle ultime cifre dell'input ANI di gestione tenant. |
Ingresso ANI completo. Ad esempio, +1-2567312213 |
Le ultime quattro cifre corrispondono. Ad esempio, 2213 |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
|
L'input ANI di controllo del flusso ha più cifre configurate rispetto all'input ANI di gestione tenant. |
Ingresso ANI parziale. Ad esempio, 2213 |
Ingresso ANI a 10 cifre. Ad esempio, 2567312213 |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
|
L'ingresso ANI per la gestione dei tenant è configurato e l'ingresso ANI per il controllo del flusso non è configurato. |
Ingresso ANI completo. Ad esempio, +1-2567312213 |
ANI non è configurato. |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
|
Flow Control ANI non include il simbolo più. |
Viene utilizzato il simbolo più. Ad esempio, +1-2567312213 |
Simbolo più non utilizzato. Ad esempio, 12567312213 |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
Variabili di output
Quando viene attivata la richiamata, vengono aggiornate le seguenti variabili:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività di richiamata:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
La richiamata non è consentita su un contatto bambino. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
Nell'attività è stata specificata una coda non valida. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Il numero di destinazione per la richiamata non è valido. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Il sistema ha rilevato un errore interno. |
Ottieni informazioni sulla coda
L'attività Ottieni informazioni coda fornisce la posizione corrente del chiamante in coda (PIQ) e il tempo di attesa stimato (EWT) insieme ad altre variabili di output dell'attività. È possibile utilizzare queste variabili per determinare la disponibilità degli agenti in una coda e per instradare le chiamate altrove quando necessario.
Se l'organizzazione utilizza la selezione delle chiamate basata sulle competenze, la variabile di output EWT ha sempre il valore -1.
Le seguenti sezioni di Flow Designer consentono di configurare l'attività Ottieni informazioni coda:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Informazioni sulla coda e tempo di lookback
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Informazioni sulla coda |
Scegliere il nome della coda per la quale è necessario recuperare il tempo di attesa stimato di un chiamante e la posizione corrente nella coda. È possibile gestire le code utilizzando Control Hub. |
|
Tempo di lookback |
Specificare il tempo di lookback utilizzato per calcolare l'EWT dopo i trigger di Get Queue Info. Specificare la durata solo in minuti. Assicurarsi che l'input contenga solo valori numerici. L'intervallo di valori accettato è compreso tra 5 e 240 minuti. |
L'attività Ottieni informazioni coda ha tre tipi di rami del flusso di output. Questi rami si attivano in base allo stato e ai valori restituiti di EWT, PIQ e alle statistiche in tempo reale per altre variabili di output.
-
Operazione riuscita: questo ramo si attiva quando sia l'EWT che il PIQ API restituiscono valori variabili positivi. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere a valori di variabili EWT e PIQ validi.
-
Flusso di informazioni insufficiente: questo ramo si attiva quando il PIQ API restituisce un valore di variabile valido e EWT ha il valore di –1. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere al valore PIQ, ma il API EWT non riesce a causa di dati insufficienti per calcolare il valore EWT.
-
Errore: questo ramo si attiva quando PIQ API, EWT API o una o più API statistiche in tempo reale non riescono o restituiscono valori non validi. Il API EWT non riesce per motivi diversi da dati insufficienti per calcolare il valore EWT.
Variabili di output
Quando viene attivato il trigger Ottieni informazioni coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Posizione in coda (PIQ) |
Memorizza il valore della posizione corrente del chiamante nella coda per la coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ viene impostato sul numero di contatti attualmente in attesa nella coda + 1. In questo modo viene identificata la posizione del contatto nella coda, se il contatto è in coda dopo l'esecuzione dell'attività GetQueueInfo. |
|
Tempo di attesa stimato (EWT) |
Memorizza la quantità approssimativa di tempo che un'attività deve attendere in una coda prima di ricevere risposta da un agente. EWT viene calcolato per ogni coda e si basa sul tempo medio di attesa di un agente nelle chiamate precedenti nella stessa coda. EWT utilizza la voce del parametro Tempo di lookback e viene riportato in millisecondi (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente, per la coda selezionata, connessi al desktop. Se l'attività viene utilizzata prima dell'accodamento, le statistiche per gli agenti nel ciclo corrente del gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo del gruppo di distribuzione chiamate. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate, per la coda selezionata, che hanno effettuato l'accesso al desktop. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente, per la coda selezionata, disponibili ad accettare il contatto. Se l'attività viene utilizzata prima dell'accodamento, le statistiche per gli agenti nel ciclo corrente del gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo del gruppo di distribuzione chiamate. |
|
AvailableAgentsAll |
Memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamata, per la coda selezionata, disponibili ad accettare la chiamata. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda. |
|
ChiamateIn codaOra |
Memorizza il numero totale di chiamate nella coda selezionata. |
|
Metodo OldestCallTime |
Memorizza il numero di secondi in cui la chiamata meno recente è stata nella coda selezionata. |
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Calcolo del tempo di attesa stimato
Il tempo di attesa stimato (EWT) è riportato in ms.
Per calcolare EWT, l'applicazione raccoglie tutti i campioni statisticamente validi (un campione è la media dei tempi di attesa per le attività che si sono connesse correttamente a un agente in un intervallo di un minuto) per gli ultimi XX minuti specificati dal tempo di lookback definitodall'utente. Il valore medio dei campioni raccolti viene utilizzato come EWT.
I campioni statisticamente validi sono quei campioni raccolti, per i quali il valore massimo per CoV (Coefficiente di varianza dei tempi di attesa per le attività che sono state collegate a un agente in ogni intervallo di un minuto) scende al di sotto del 40%.
Se la percentuale di campioni validi raccolti per il tempo di lookback definito dall'utente scende al di sotto del 40%, l'EWT non viene calcolato.
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Ottieni informazioni coda:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Il sistema ha rilevato un errore interno. |
|
2 |
STALE_DATA |
I dati restituiti non sono aggiornati. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
I dati restituiti dall'attività non sono completi. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Nell'attività è stata specificata una coda non valida. |
Informazioni avanzate sulla coda
L'attività Informazioni avanzate sulla coda restituisce il conteggio in tempo reale degli agenti che si trovano nello stato Disponibile in una coda e hanno effettuato l'accesso per un set specifico di competenze, insieme ad altre informazioni sulla coda. Gli sviluppatori di flusso utilizzano l'attività Informazioni coda avanzate per programmare il flusso. I progettisti di flussi prendono decisioni in base all'attività Informazioni coda avanzate.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Eventi.
Le seguenti sezioni di Flow Designer consentono di configurare l'attività Informazioni coda avanzate:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Variabili di output
Quando viene attivata l'attività Informazioni avanzate sulla coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Posizione in coda (PIQ) |
Memorizza il valore della posizione corrente del chiamante nella coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ viene impostato sul numero di contatti attualmente in attesa nella coda + 1. Identifica la posizione del contatto nella coda se il contatto è in coda dopo l'esecuzione dell'attività AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata connessi al desktop. Le statistiche per gli agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente restituiranno -1 dopo aver considerato il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente come N/D prima dell'accodamento. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata che hanno effettuato l'accesso al desktop. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata, disponibili ad accettare il contatto. Le statistiche per gli agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente restituiranno -1 dopo aver considerato il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente come N/D prima dell'accodamento. |
|
AvailableAgentsAll |
Memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata, disponibili ad accettare la chiamata. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda. |
|
Gruppo Corrente |
Memorizza il valore del gruppo di distribuzione chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una determinata coda. |
|
TotalGroups |
Memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda per il contatto. |
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Informazioni coda avanzate:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Impossibile trovare la coda selezionata nell'attività. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Operazione di database non riuscita durante l'esecuzione dell'attività. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
Nell'attività è stata specificata una coda non valida. |
Disconnetti contatto
Utilizzare questa attività di terminazione per disconnettere una parte attiva di una chiamata. Questa attività è necessaria se nessun agente partecipa alla chiamata per la disconnessione manuale.
Ad esempio, utilizzare questa attività prima che una chiamata venga accodata o dopo aver eseguito tramite script un rifiuto esplicito dell'esperienza di coda. È possibile utilizzare tutte le attività di Disconnessione contatto desiderate quando si costruisce il flusso per assicurarsi che la chiamata venga terminata indipendentemente dal percorso del flusso che segue.
Hai la possibilità di assegnare a ogni attività un'etichetta e una descrizione univoche, ma non è richiesta nessun'altra configurazione.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Variabili di output
Questa attività non dispone di variabili di output disponibili.
Contatto coda
L'attività Contatto coda inserisce un contatto in una coda. Quando si utilizza questa attività nel flusso principale, si espone un insieme di eventi nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni su questi eventi, vedere Eventi.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Eventi.
Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Contatto coda:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Se non sono visualizzati campi come Static Queue (Coda statica), Variable Queue (Coda variabile), Variable Priority (Priorità variabile), Variable Skill Value (Valore competenza variabile), Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) e Variable Agent Availability Check (Verifica disponibilità operatore variabile), contattare il supporto Cisco per abilitare il flag della funzione corrispondente.
Gestione dei contatti
Utilizzare la sezione Gestione dei contatti per scegliere se tutti i contatti devono passare a una singola coda o se la selezione della coda deve essere modificata in base al valore di una variabile di flusso.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Static Queue (Coda statica) |
Fare clic sul pulsante di opzione Static Queue (Coda statica) per indirizzare i contatti alla coda singola scelta nell'elenco a discesa Coda. Tutti i contatti provenienti dal punto di accesso associato al flusso di lavoro configurato vengono indirizzati alla coda scelta. |
|
Coda |
Scegliere una coda dall'elenco a discesa Coda per indirizzare i contatti provenienti dal punto di accesso associato al flusso di lavoro. Puoi gestire le code in Control Hub. |
|
Variable Queue (Coda variabile) |
Fare clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile) per utilizzare una variabile coda per selezionare dinamicamente una coda per indirizzare i contatti. È inoltre possibile scegliere una coda di fallback nel caso in cui la variabile coda non riesca durante l'esecuzione del flusso. |
|
Queue Variable (Variabile coda) |
Scegliere una variabile di flusso dall'elenco a discesa Queue Variable (Queue Variable) che restituisce un ID coda valido. La variabile di flusso indica quale coda deve essere selezionata dinamicamente durante l'esecuzione del flusso. La coda di fallback viene utilizzata solo se Queue Variable (Variabile coda) non riesce a restituire un ID coda valido. Questo campo viene visualizzato quando si fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile). |
|
Fallback Queue (Coda di fallback) |
Scegliere l'ID coda nell'elenco a discesa Fallback Queue (Coda di fallback). Nel caso in cui Queue Variable (Variabile coda) restituisca un ID coda non valido, i contatti vengono accodati alla Fallback Queue (Coda di fallback) selezionata. Se si fa clic sul pulsante di opzione Coda variabile, non è possibile immettere i requisiti di competenza per la coda che utilizza il routing basato sulle competenze. In questo caso, i contatti vengono indirizzati verso l'agente più a lungo disponibile, ignorando l'algoritmo di indirizzamento della coda selezionato. Questo campo viene visualizzato solo quando si fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile). |
|
Verifica disponibilità operatore |
Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore per escludere i team senza agenti disponibili dall'indirizzamento mentre il tempo nella coda progredisce. Il gruppo di distribuzione delle chiamate della coda selezionata può saltare per trovare un agente prima. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. |
|
Always Check Agent Availability (Verifica sempre disponibilità operatore) |
Fare clic sul pulsante di opzione Verifica sempre disponibilità operatore (Verifica sempre disponibilità operatore) per abilitare il controllo della disponibilità degli agenti. Per impostazione predefinita, il pulsante di opzione è abilitato. Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore. |
|
Variable Agent Availability Check (Verifica disponibilità operatore variabile) |
Fare clic sul pulsante di opzione Variable Check Agent Availability (Verifica disponibilità operatore variabile) per selezionare una variabile di flusso dall'elenco a discesa Check Agent Availability Variable (Verifica disponibilità operatore variabile) che restituisce un valore booleano. Il valore booleano determina se controllare la disponibilità dell'agente nella coda variabile. Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore. |
|
Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) |
Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Imposta priorità contatto se si desidera assegnare una priorità ai contatti in coda. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. Il contatto con la massima priorità in tutte le code (voce e digitale) viene assegnato al successivo agente disponibile che è:
I contatti vengono gestiti nel seguente modo:
|
|
Static Priority (Priorità statica) |
Impostare Static Priority (Priorità statica) se si desidera assegnare una priorità prima di pubblicare il flusso. È possibile visualizzare questo campo solo quando il pulsante di attivazione/disattivazione Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) è abilitato. Scegliere una priorità dall'elenco a discesa Static Priority Level (Livello priorità statica). È possibile impostare una priorità da P1 a P9, dove P1 è la più alta e P9 è la più bassa. |
|
Variable Priority (Priorità variabile) |
Selezionare Variable Priority (Priorità variabile) se la priorità del contatto deve essere modificata in modo dinamico a ogni esecuzione del flusso. Questo campo viene visualizzato solo quando il pulsante di attivazione/disattivazione Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) è abilitato. Scegliere una variabile di flusso che restituisca un numero intero con priorità da 1 a 9 dall'elenco a discesa Contact Priority Variable (Variabile priorità contatto). Se la priorità non è compresa nell'intervallo 1-9, la priorità predefinita è 10. |
Requisiti competenza
Se la coda selezionata utilizza l'indirizzamento basato sulle competenze, vengono visualizzate altre sezioni per configurare i requisiti di competenza e il ridimensionamento delle competenze.
È possibile aggiungere uno o più requisiti di competenza da assegnare a un contatto in questa coda in base alla coda selezionata.
Se non specifichi alcuna competenza, tutti gli agenti disponibili nella coda selezionata sono idonei a ricevere contatti.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Competenza |
Scegliere la competenza richiesta dall'elenco a discesa. È possibile configurare le definizioni delle competenze in Control Hub. |
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Condizione |
Scegliere la condizione richiesta dall'elenco a discesa. Le opzioni della condizione si basano sul tipo di competenza scelto. I tipi di abilità come Boolean ed Enum non hanno bisogno di una condizione. Le condizioni disponibili sono: IS, IS NOT, >=, <= |
|
Valore |
Fare clic sul pulsante di opzione Static Skill Value (Valore competenza statica) per selezionare i valori di competenza statica specificati nel campo Valore competenza. Fare clic sul pulsante di opzione Variable Skill Value (Valore competenza variabile) per selezionare il valore della competenza da una variabile di flusso elencata nell'elenco a discesa Variabile. Se il valore di competenza non è valido, vengono eliminati tutti i requisiti di competenza e i ridimensionamenti associati al contatto proveniente da QueueContactActivity. |
Ridimensionamento competenza
Utilizzare le impostazioni di ridimensionamento delle competenze per ridurre o rimuovere i requisiti di competenza assegnati a un flusso in risposta a tempi di attesa eccessivi del cliente. Questa opzione consente di espandere il gruppo di agenti disponibili per il servizio dei contatti.
Utilizzare intervalli di tempo comuni per allineare il ridimensionamento delle competenze con la logica della coda nel flusso e con le impostazioni di distribuzione delle chiamate configurate per i team nella coda.
Per configurare il ridimensionamento delle competenze:
-
Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Enable Skill Relaxation (Abilita ridimensionamento competenze) per configurare il ridimensionamento delle competenze.
Abilitare questo pulsante di attivazione/disattivazione per copiare e visualizzare per impostazione predefinita i requisiti di competenza iniziali. In questo modo è possibile configurare il ridimensionamento delle competenze con un insieme ideale di competenze.
Impostare il campo After waiting in the queue for (Dopo aver atteso in coda per) sulla durata in secondi che deve essere superata prima che si applichi il ridimensionamento delle competenze nella coda. Il tempo di attesa predefinito è 60 secondi.
-
È possibile aggiungere, modificare o eliminare i requisiti di ridimensionamento delle competenze.
-
Fare clic su Add Skill Requirement (Aggiungi requisito di competenza) per aggiungere un nuovo requisito di ridimensionamento delle competenze.
-
Fare clic su Elimina per eliminare il requisito di ridimensionamento delle competenze.
-
Fare clic su Modifica per modificare la richiesta di ridimensionamento delle competenze.
-
-
Fare clic su Add Skill Relaxation Step (Aggiungi passo di ridimensionamento competenza) per aggiungere un nuovo gruppo di ridimensionamento competenze.
I requisiti di competenza predefiniti visualizzati nel passaggio 1 facilitano l'impostazione dei requisiti di ridimensionamento delle competenze.
Variabili di output
Quando si attiva il contatto in coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
ID coda |
Memorizza l'ID della coda in cui il contatto è stato accodato correttamente. |
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Contatto coda:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
I parametri specificati nell'attività non sono validi. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
La strategia di routing scelta non è valida. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Il tempo di attesa definito non è valido. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Nell'attività è stata specificata una coda non valida. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Il routing ha raggiunto il limite massimo. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Il sistema ha rilevato un errore interno. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Il contatto ha raggiunto il limite massimo dall'accodamento a più code. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Il contatto è già assegnato a un agente. |
Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate
L'attività Esegui escalation gruppo di distribuzione chiamate consente agli amministratori di inoltrare un contatto in coda al relativo gruppo di distribuzione chiamata successivo o ultimo. Ciò fornisce agli amministratori un migliore controllo e flessibilità per gestire i contatti parcheggiati in una coda.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti di Flow Designer consentono di configurare l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Variabili di output
Quando viene attivata l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate, vengono aggiornate le variabili seguenti:
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Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Gruppo Corrente |
Memorizza il valore del gruppo di distribuzione chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una determinata coda. |
|
TotalGroups |
Memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda per il contatto. |
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Il contatto non è in coda. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center. |
Coda all'agente
L'attività Coda all'agente abilita il routing basato su agente. L'attività Coda all'agente indirizza i contatti direttamente all'agente preferito. Per informazioni sul routing basato su agente, vedere Instradamento basato su agente.
L'attività Coda per agente identifica un agente in base all'ID agente di Webex Contact Center o all'indirizzo e-mail.
Se l'agente è disponibile, è possibile configurare l'attività Coda all'agente per indirizzare il contatto a un agente preferito. Se l'agente non è disponibile, è possibile configurare l'attività Coda all'agente per parcheggiare il contatto rispetto a tale agente fino a quando l'agente non diventa disponibile.
Lo sviluppatore del flusso può concatenare un'attività Coda all'agente con un'altra attività Da coda all'agente per instradare i contatti agli agenti preferiti consecutivi. Lo sviluppatore del flusso può anche concatenare un'attività Coda all'agente con un'attività Contatto coda per instradare il contatto utilizzando una normale Coda quando nessuno degli agenti preferiti è disponibile.
Lo sviluppatore del flusso può concatenare un'attività Coda all'agente con un'attività di richiamata nei flussi del flusso principale e dell'evento. Ciò consente di configurare la richiamata all'agente preferito a cui la chiamata è stata originariamente accodata come parte dell'attività Accoda all'agente.
Utilizzare l'attività di richiamata dopo l'attività Contatto coda o Coda all'agente.
L'attività Coda all'agente attiva i seguenti eventi nella scheda Flussi di eventi del flusso principale:
-
AgentAnswered: l'attività Queue To Agent attiva questo evento quando un agente risponde a una chiamata in ingresso.
-
AgentDisconnected: l'attività Coda all'agente attiva questo evento quando l'agente si disconnette da una chiamata in diretta.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Coda all'agente:
-
Impostazioni generali
-
Gestione dei contatti
Per configurare l'attività Coda all'agente:
| 1 |
In Flow Designer trascina l'attività Coda all'agente dalla libreria attività all'area di disegno. |
| 2 |
Fare clic sull'attività Coda all'agente per configurare le impostazioni dell'attività. |
| 3 |
Nella sezione Impostazioni generali, immettere le seguenti informazioni: |
| 4 |
Nella sezione Gestione contatti, scegliere una variabile agente dall'elenco a discesa. L'attività Coda all'agente associa questa variabile di flusso all'indirizzo e-mail o all'ID dell'agente dell'agente che si desidera scegliere per ogni esecuzione di flusso. |
| 5 |
Scegli l'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente dall'elenco a discesa Tipo di ricerca agente per indirizzare i contatti all'agente preferito. Fornire un nome di dominio valido per l'indirizzo e-mail dell'agente per assicurarsi che la ricerca abbia esito positivo. |
| 6 |
Abilita il pulsante di alternanza Imposta priorità contatto per assegnare la priorità ai contatti in attesa nella coda. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. L'attività Coda all'agente gestisce i contatti come segue:
|
| 7 |
Scegliere l'ID coda di report dall'elenco a discesa Coda report. L'attività Coda all'agente riporta i dettagli del contatto utilizzando la coda dei rapporti: La coda dei report specifica inoltre la configurazione per:
|
| 8 |
Abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Contatto parcheggio se l'agente non è disponibile se desideri parcheggiare il contatto con un agente preferito finché l'agente non diventa disponibile. Se l'agente non è disponibile e il pulsante di attivazione/disattivazione Contatto parcheggio se l'agente non è disponibile è disabilitato, il contatto non riesce a raggiungere l'agente. L'attività Coda per agente esce dal ramo di errore all'attività successiva nel flusso con l'output corrispondente. |
| 9 |
Scegliere l'ID della coda di ripristino dall'elenco a discesa Coda di ripristino. L'attività Coda all'agente mette in coda i contatti alla coda di ripristino quando:
È possibile configurare la coda di ripristino con l'agente disponibile più lungo. La coda di ripristino non supporta il routing basato sulle competenze. |
L'attività Coda all'agente ha esito positivo quando il contatto si connette all'agente preferito. Uno scenario di errore si verifica quando un contatto non riesce a raggiungere l'agente.
Scenari di errore
Un contatto non riesce a raggiungere l'agente quando:
-
Un agente preferito non è disponibile e il parcheggio è disabilitato per il contatto.
-
Una ricerca variabile non riesce a trovare l'agente preferito.
Variabili di output dell'attività
Le variabili di output delle attività archiviano i dati acquisiti dalle attività e vengono create automaticamente quando si aggiungono attività specifiche al canvas.
L'attività della coda per l'agente presenta le seguenti variabili di output:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Metodo QueueToAgent.AgentId |
Memorizza l'ID agente a cui è in coda il contatto. |
|
Metodo QueueToAgent.FailureDescription |
Memorizza la descrizione dello scenario di errore quando il contatto non viene accodato. |
|
Metodo QueueToAgent.FailureCode |
Memorizza il valore del codice di errore per lo scenario di errore quando il contatto non viene accodato. |
|
Metodo QueueToAgent.AgentState |
Memorizza gli stati dell'agente preferito quando si tenta di mettere in coda il contatto. |
|
Metodo QueueToAgent.AgentIdleCode |
Memorizza la descrizione del codice di inattività dell'agente preferito. |
La variabile di output QueueToAgent.FailureCode contiene uno dei seguenti valori quando si verifica un errore. Ogni valore indica un codice di errore e una descrizione dell'errore.
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
L'agente non è attualmente nello stato disponibile. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
L'attività Coda per agente non è in grado di trovare l'agente in base all'ID o all'indirizzo e-mail dell'agente. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
L'agente non ha attualmente effettuato l'accesso. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La funzione di routing basato su agente non è abilitata. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
La coda di segnalazione o ripristino non è valida. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
L'agente è disponibile, ma impegnato in un'altra chiamata. |
Nella tabella seguente vengono illustrati i valori QueueToAgent.AgentState e QueueToAgent.AgentIdleCode applicabili .
|
Caso di utilizzo |
AgentState |
Metodo AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
L'agente è riservato per questa chiamata. |
DISPONIBILE |
NOT_APPLICABLE |
|
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile Il pulsante di attivazione/disattivazione è attivato e l'agente è inattivo |
Inattivo |
<Nome AuxCode> Codice di inattività selezionato dall'agente nella Agent Desktop. |
|
Park Contact se l'agente non è disponibile, il pulsante di attivazione/disattivazione è attivato e il canale agente è occupato |
DISPONIBILE |
NOT_APPLICABLE |
|
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile Il pulsante di attivazione/disattivazione è disattivato e l'agente è inattivo |
Inattivo |
<Nome AuxCode> Codice di inattività selezionato dall'agente nella Agent Desktop. |
|
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile L'interruttore è disattivato, l'agente è disponibile e il canale agente è occupato |
DISPONIBILE |
NOT_APPLICABLE |
Imposta ID chiamante
Utilizzare l'attività Imposta ID chiamante per definire l'ID chiamante visualizzato durante una chiamata. L'attività Imposta ID chiamante deve essere utilizzata solo nei flussi di eventi. L'ID chiamante impostato è un'attività terminale che segna la fine di un flusso di eventi PreDial verificatosi. L'attività Imposta ID chiamante consente di configurare l'ANI per i seguenti scenari:
-
Chiamate in entrata
-
Chiamate in uscita
-
Richiamata di cortesia
-
Anteprima campagna
-
Richiamata Web
-
Esegui flusso
-
Trasferisci per comporre il numero
-
Consultare per comporre il numero
-
Consultare l'agente
-
Consultare EP-DN/coda
-
Trasferisci a EP/coda
È possibile configurare questa attività accanto a un gestore eventi PreDial. L'ANI richiesto può essere configurato utilizzando l'attività Imposta ID chiamante in base al servizio di identificazione del numero composto (DNIS), al tipo di operazione o al tipo di partecipante.
È possibile configurare il DN dell'agente come ANI personalizzato, in modo che l'agente destinatario della chiamata possa vedere il DN/numero di interno dell'agente chiamante quando viene contattato. Ciò riduce le possibilità che le chiamate interne vengano interrotte. Ad esempio, quando un utente di front office (l'agente del contact center) chiama un utente di back-office (un dipendente interno), l'utente di back-office può vedere l'ID chiamante interno (numero di contatto/interno) dell'agente, riducendo così al minimo i rifiuti di chiamata.
A tale scopo, il chiamante può visualizzare il numero di contatto/interno solo quando l'agente destinatario della chiamata viene contattato tramite composizione esterna, consultazione o trasferimento a DN e il DN viene aggiunto all'elenco dei numeri di contatto.
Devi aggiungere il numero di contatto all'elenco dei numeri interni di un'organizzazione in Control Hub. Per ulteriori informazioni su come aggiungere un numero di contatto, vedere Creare un numero di contatto o un interno.
Se si immette un numero casuale, il sistema verifica questo numero con la mappatura EP-DN predefinita configurata su Control Hub o sul portale di gestione. Se si verifica una mancata corrispondenza, il sistema la reindirizza all'ANI predefinito. Per ulteriori informazioni sulla convalida ANI personalizzata, vedere Richiamata.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
ID chiamante statico |
Scegliere un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito a seconda dello scenario di chiamata. |
|
ID chiamante variabile |
Scegliere una variabile valida (un numero E.164, con una mappatura EP-DN valida) dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito a seconda dello scenario di chiamata. Se si fornisce un numero non nel formato del numero E.164, il sistema utilizza il valore predefinito, a seconda dello scenario di chiamata. Per consentire gli interni come ANI personalizzati per i chiamanti, quando si configura il flusso predialistico per l'agente cliente/consultato o dn/agente trasferito o dn, scegliere |
-
La personalizzazione ANI dipende dai requisiti normativi. Considerare le dipendenze regionali prima della distribuzione dell'ambiente.
-
Un gestore eventi PreDial utilizzato per personalizzare l'ID chiamante sostituisce l'ANI selezionato in precedenza, ad esempio ANI di chiamata in uscita selezionato dall'agente, callback di cortesia con ANI personalizzato o qualsiasi scenario simile.
-
Il supporto del flusso è necessario per qualsiasi scenario in ingresso o in uscita per personalizzare l'ANI.
-
Per i casi d'uso che dipendono dai fornitori di servizi, ad esempio decisioni basate su codici paese, restrizioni regionali, ecc., Prendere in considerazione la possibilità di testare prima i flussi con i fornitori di servizi.
Affinché ANI funzioni come previsto in diversi scenari di chiamata, è necessario un ambiente di nuova generazione.
L'utilizzo di ANI per più scenari applicabili nell'ambiente di nuova generazione sono:
|
Scenario |
Configurazione |
Risultato ANI |
|---|---|---|
|
Il cliente chiama in |
Il gestore eventi PreDial non è configurato |
|
|
Il cliente chiama in |
Il gestore eventi PreDial è configurato |
L'ANI viene presentato sul dispositivo dell'agente, come definito nell'attività Imposta ID chiamante |
|
Composizione agente |
Il gestore eventi PreDial non è configurato |
Il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente vengono entrambi presentati con l'ANI di composizione esterna selezionato dall'agente se l'agente seleziona un ANI di composizione sul desktop. In caso contrario, il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente verranno entrambi presentati con l'ANI predefinito del tenant. |
|
Composizione agente |
Il gestore eventi PreDial è configurato |
Per il dispositivo di ciascun partecipante, è possibile mantenere l'ANI di composizione esterna selezionato dall'agente, se selezionato, oppure essere personalizzato, come definito nell'attività Imposta ID chiamante. |
|
Richiamata di cortesia |
ANI del cliente definito nell'attività di richiamata |
L'ANI definito nell'attività di richiamata viene presentato al dispositivo del contatto. |
|
Richiamata di cortesia |
|
L'attività Imposta ID chiamante configurata avrà la precedenza. |
|
Richiamata di cortesia |
|
|
|
Richiamata di cortesia |
|
L'ANI predefinito del tenant viene presentato nel dispositivo del contatto. |
|
Trasferimento agente, consultare |
Il gestore eventi PreDial è configurato |
L'ID chiamante configurato viene visualizzato sul dispositivo Agent-2 consultato trasferito. |
Crea numero di contatto o interno
È possibile aggiungere un numero di contatto all'elenco di numeri interni dell'organizzazione. Gli ANI personalizzati saranno visibili a questi contatti aggiunti. È possibile aggiungere un singolo numero di contatto alla volta o utilizzare le operazioni in blocco per caricare i numeri di contatto come file CSV.
Per ulteriori informazioni su come eseguire operazioni in blocco per creare, modificare, importare o esportare oggetti di configurazione in Control Hub, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center.
Per aggiungere un numero di contatto o un interno:
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Passare a contatto. |
| 3 |
Fai clic su Aggiungi altro per aggiungere un nuovo numero di contatto/interno all'elenco. È possibile creare un numero di contatto/interno in un intervallo compreso tra 2 e 9 cifre. Il numero di contatto/interno può iniziare con 0. Puoi aggiungere un massimo di 5000 numeri di contatto/interni per organizzazione. |
Controllo della registrazione
Flow Designer fornisce un'attività di controllo delle registrazioni allo scopo di acquisire il consenso alla registrazione da parte dell'utente o del chiamante. La registrazione del consenso è una delle proprietà di configurazione disponibili come parte di questa attività. Utilizzare un'attività Menu per acquisire il consenso dell'utente in una variabile di flusso booleana. Durante un'interazione, se si desidera acquisire il valore di consenso per generare un report, utilizzare la variabile booleana come input per il valore della proprietà di consenso dell'attività Controllo registrazione. È quindi possibile contrassegnare la variabile utilizzata per acquisire il consenso del chiamante come segnalabile.
Lo sviluppatore del flusso può determinare se il consenso alla registrazione per una chiamata deve essere acquisito o meno, a scopo di reporting. Quando un cliente desidera acquisire il consenso per la registrazione, utilizza le variabili globali per generare un report sul consenso. Quando un cliente non desidera acquisire il consenso per la registrazione, utilizzare variabili locali. Ciò offre una migliore flessibilità per i locatari e i clienti per gestire l'uso delle variabili.
È possibile configurare il controllo della registrazione attenendosi alla seguente procedura:
-
In Flow Designer trascina l'attività Controllo registrazione dalla libreria attività all'area di disegno.
-
Fare clic sull'attività Controllo registrazione per configurare le impostazioni dell'attività.
-
In Impostazioni generali, inserisci un nome per l'attività in Etichetta attività.
-
(Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.
-
In Impostazioni controllo registrazione, selezionare una variabile di flusso dall'elenco a discesa per Abilita registrazione.
Un'attività Menu per IVR (Interactive Voice Response) e un'attività Controllo registrazione, se utilizzate insieme nel flusso, consentono di acquisire il consenso alla registrazione. Viene data priorità all'impostazione del consenso dell'utente nel flusso rispetto al livello di tenant o a livello di coda o alle impostazioni di configurazione a livello di pianificazione della registrazione.
Il controllo della registrazione può essere gestito nei seguenti scenari:
-
Se la configurazione del consenso utente è impostata su Sì nel flusso, la chiamata viene registrata, indipendentemente dalla configurazione di registrazione impostata a livello di tenant o coda o pianificazione delle registrazioni.
-
Se l'utente non acconsente e la configurazione è impostata su No nel flusso, la chiamata non viene registrata, indipendentemente dalla configurazione di registrazione impostata a livello di tenant o di coda o di pianificazione della registrazione.
-
Se il consenso dell'utente non è configurato nel flusso, ma una configurazione è impostata su Sì a uno qualsiasi degli altri livelli, ad esempio tenant o coda o pianificazione delle registrazioni, la chiamata viene registrata.
-
Se il consenso dell'utente non è configurato e una configurazione è impostata su No a tutti i livelli, ad esempio tenant, coda e pianificazione delle registrazioni, la chiamata non viene registrata.
Inoltre, altre configurazioni di registrazione, ad esempio Continua al trasferimento, Sospendi ripresa abilitata e Durata pausa e così via, vengono ancora applicate in base alla gerarchia esistente, ad esempio il livello di tenant, coda o pianificazione delle registrazioni.
Variabili di output
Questa attività non ha variabili di output.
Registra attività
L'attività Registra registra l'input vocale o l'espressione dei chiamanti a cui è possibile fare riferimento nello stesso flusso di chiamata. Questa attività è disponibile solo per i clienti che utilizzano la piattaforma multimediale Next Generation. Il sistema memorizza i file audio registrati solo durante la chiamata, dopodiché tali file vengono automaticamente eliminati dal sistema. Attualmente, i file audio registrati sono in un formato non crittografato. Non è consigliabile registrare informazioni sensibili utilizzando questa funzione.
- Se l'attività Registra non è visualizzata, contattare il supporto Cisco per abilitare il flag di funzione corrispondente.
- Non utilizzare l'attività Registra come parte dei flussi di eventi, soprattutto dopo l'evento Agente disconnesso. L'aggiunta dell'attività di registrazione nel flusso di eventi rimuove i file audio registrati tramite il modulo Gestione registrazioni Webex Contact Center.
| 1 |
Accedi a Control Hub, scegli Servizi > Contact Center > Clusso. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Fare clic su Gestisci flussi , quindi su Crea flussi. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Nel campo Nome flusso, inserisci un nome univoco e fai clic su Avvia creazione flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Trascina l'attività Registra dalla Libreria attività all'area di disegno del flusso principale. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
In Impostazioni record, configurare i seguenti campi:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Nella sezione Variabili di output, visualizzare le variabili seguenti:
Nella tabella seguente sono elencati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Record:
|
Attività in controllo del flusso
Avvia flusso
L'attività Avvia flusso viene visualizzata nell'area di disegno del flusso principale per impostazione predefinita e non può essere eliminata. Questa attività indica l'evento che attiva questo flusso. Questa attività determina come utilizzare il flusso e i tipi di attività disponibili per la configurazione.
L'unico evento trigger di flusso attualmente disponibile è NewPhoneContact. Il sistema attiva questo evento quando una nuova chiamata raggiunge un punto di ingresso di telefonia nel contact center. È possibile utilizzare i flussi attivati dall'evento NewPhoneContact nelle strategie di routing dei punti di ingresso. L'evento trigger di flusso è attualmente selezionato per impostazione predefinita e non può essere modificato. Ulteriori eventi saranno esposti in futuro.
L'attività Avvia flusso viene automaticamente etichettata con il nome dell'evento trigger di flusso selezionato. Ciò consente di vedere rapidamente quale tipo di flusso viene costruito.
Variabili di output
Il numero e il tipo di variabili di output associate all'attività Avvia flusso dipendono dall'evento trigger di flusso selezionato. Queste variabili memorizzano i dati acquisiti nel momento in cui viene attivato il flusso. Ad esempio, le variabili di output descritte di seguito vengono esposte tramite l'evento NewPhoneContact .
Utilizzare queste variabili nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso.
-
NewPhoneContact.ANIAutomatic Number Identification (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante che ha attivato l'evento
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISIl servizio di identificazione del numero composto (DNIS) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono composto dal chiamante per attivare l'evento
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDIdentificatore univoco Webex Contact Center associato a ogni interazione attivata dall'evento
NewPhoneContact.È possibile visualizzare l'ID interazione sul desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Esempio: Visualizza ID interazione sul desktop nella sezione Crea variabili di flusso personalizzate.
-
NewPhoneContact.PSTNRegionArea PSTN configurata nel mapping Punto di ingresso (EP) - Numero di chiamata (DN) per i servizi multimediali vocali regionali. Questa variabile è supportata solo sulla piattaforma vocale Next Generation.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelEtichetta di versione del flusso generato durante l'esecuzione del flusso. Gli sviluppatori di Flow possono creare comportamenti diversi per diverse versioni di flow, ad esempio 'Dev', 'Test', 'Live' e 'Latest'. Utilizzando la
variabile NewPhoneContact.FlowVersionLabel, gli sviluppatori possono modificare dinamicamente la logica del flusso accedendo alle etichette di versione all'interno del flusso. -
NewPhoneContact.FlowIdIdentificatore univoco del flusso attualmente in esecuzione.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdIdentificatore univoco del punto di ingresso che avvia il flusso.
-
NewPhoneContact.OrgIdIdentificatore univoco dell'organizzazione.
Flusso finale
Il flusso finale è un'attività di terminazione che segna la fine di un percorso di flusso. È possibile utilizzare un numero qualsiasi di attività del flusso finale per costruire il flusso in modo che tutti i percorsi di flusso terminino.
Non utilizzare l'attività Termina flusso in un flusso IVR. L'uso di End Flow con IVR potrebbe causare aria morta e la chiamata potrebbe non essere disconnessa.
Puoi assegnare a ogni attività un'etichetta e una descrizione univoche.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Imposta variabile
Utilizzare l'attività Imposta variabile per impostare il valore su una variabile. È possibile modificare il valore della variabile in base alle proprie esigenze o in base a un flusso.
Specificare il tipo di variabile che si desidera selezionare. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate e Variabili predefinite.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Imposta variabile:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni delle variabili
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile |
Scegliere la variabile dall'elenco a discesa. È possibile impostare solo le variabili di flusso personalizzate sui valori personalizzati. Le variabili predefinite hanno valori fissi come indicato dall'esecuzione del flusso. |
|
Variable Value (Valore variabile) | Fare clic sul pulsante di opzione Set Value (Imposta valore) per impostare la variabile su un valore specifico. Il tipo di campo di immissione cambia in base al tipo di dati della variabile selezionata. Per ulteriori informazioni sui tipi di dati variabili , vedereCreazione di variabili di flusso personalizzate. Se il valore è una stringa, è possibile immettere un testo di base o un'espressione.Per immettere un'espressione, utilizzare la sintassi Fare clic sul pulsante di opzione Imposta su variabile per impostare il valore della variabile sul valore di un'altra variabile nel flusso. Scegliere una variabile dall'elenco a discesa. Tutte le variabili nel flusso sono disponibili per la selezione. |
Richiesta BRE
Utilizzare l'attività BRE Request per recuperare i dati dal motore delle regole aziendali (BRE, Business Rules Engine) dell'organizzazione da utilizzare nel flusso. L'attività BRE Request utilizza protocolli HTTP standard per recuperare i dati dalla BRE.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività di richiesta BRE:
-
Query Parameters (Parametri di query)
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Query Parameters (Parametri di query)
Come parte della richiesta BRE, è possibile passare i parametri forniti nella chiamata API al BRE. Nelle colonne Valore chiave è possibile immettere la chiave per la query e il valore associato da inviare insieme alla query. È inoltre possibile utilizzare la sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili.
L'attività BRE dispone di un parametro di query predefinito: context. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API al BRE.
Il TenantID viene inserito automaticamente come parametro e non deve essere configurato.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Contesto |
Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato. Questo parametro deve contenere lo stesso valore del valore specificato nel contesto |
|
ANI |
Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Si tratta di un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare in base alla configurazione delle regole nel BRE. Un valore di esempio per ANI è |
|
Timeout risposta | Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi. |
|
Numero di tentativi |
Specifica il numero di tentativi di richiesta BRE dopo un errore. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501. |
Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. In questo modo viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le coppie di valori chiave. È possibile aggiungere tutti i parametri di query richiesti come parte della richiesta BRE.
Impostazioni di analisi
Questa sezione consente di analizzare la risposta della richiesta BRE in diverse variabili:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile di risposta |
Scegliere una variabile in cui si desidera estrarre una particolare sezione dall'oggetto BRE Request response. È possibile scegliere solo variabili di flusso personalizzate dall'elenco a discesa. |
|
Espressione percorso |
Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda del tipo di struttura dati dell'oggetto risposta e dei casi di utilizzo per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. |
Variabili di output
La richiesta BRE restituisce due variabili di output:
-
BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:
-
Risposte informative (100–199)
-
Risposte positive (200–299)
-
Reindirizzamenti (300–399)
-
Errori client (400–499)
-
Errori del server (500–599)
-
Formati dei tipi di contenuto
Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Richiesta HTTP
L'attività di richiesta HTTP recupera informazioni da un'origine dati esterna, ad esempio un CRM, utilizzando protocolli HTTP standard.
Gli attributi di autenticazione di base e OAuth 2.0 sono supportati per gli endpoint autenticati.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di richiesta HTTP:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività di richiesta HTTP. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni della richiesta HTTP
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Usa endpoint autenticato |
Consente di effettuare una richiesta HTTP a un endpoint autenticato. Per impostazione predefinita, questo pulsante di attivazione/disattivazione è attivo. |
|
Connettore |
Scegliere il connettore dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza il nome dei connettori configurati in Control Hub. Il connettore fornisce un percorso comune in cui archiviare le credenziali per il servizio a cui si desidera accedere. Ad esempio, Salesforce Connector convalida e consente la connettività all'account Salesforce. È quindi possibile fare riferimento a questo connettore dall'interno dell'attività di richiesta HTTP per effettuare una richiesta. Questo crea essenzialmente la sezione dominio dell'URL. Per configurare un connettore su Control Hub, vedere l'articolo Configurare i connettori di integrazione per Webex Contact Center . |
|
Percorso della richiesta |
Immettere il percorso della richiesta HTTP. Questo campo viene visualizzato quando è attivo il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato. |
|
URL richiesta |
Definisce l'URL della richiesta che si estende sia sul dominio che sui percorsi di richiesta per gli endpoint non autenticati. Questo campo viene visualizzato quando il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato è disattivato. |
|
Tipi di metodo: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definisce l'attività di richiesta HTTP che supporta i metodi comuni seguenti:
|
|
Query Parameters (Parametri di query) | Definisce i parametri passati come parte della richiesta HTTP. Il server Web fornisce questi parametri aggiuntivi da utilizzare, ad esempio, per effettuare una richiesta GET. Nelle colonne Valore chiave immettere la chiave per la query e il valore associato che deve essere inviato con la query. I parametri sono un elenco di coppie chiave-valore separate dal simbolo della e commerciale (&). È inoltre possibile utilizzare i valori delle variabili nella sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili. Ad esempio, se si desidera recuperare il saldo del conto di un cliente in base all'ANI, a seconda delle API del servizio Data Store, la chiave e il valore possono essere: Chiave: Valore: |
|
Intestazioni di richiesta HTTP |
Definisce le intestazioni HTTP che consentono al client di passare informazioni aggiuntive con una richiesta HTTP. Le intestazioni delle richieste come Accept, Accept‐* o If‐* consentono di eseguire richieste condizionali insieme ad altre intestazioni come Cookie e User-Agent. Ad esempio, come parte di una richiesta GET, utilizzare: Per aggiungere un'intestazione HTTP, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire le rispettive coppie chiave-valore. È possibile aggiungere tutte le intestazioni HTTP richieste come parte della richiesta HTTP. |
|
Tipo di contenuti |
Specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della richiesta. Application/JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File e YAML sono tipi di contenuto supportati. |
|
Corpo richiesta |
Specifica i byte di dati trasmessi in un messaggio di transazione HTTP, immediatamente dopo le intestazioni, se presenti. In alcuni tipi di richieste HTTP, ad esempio una richiesta POST o PUT, è possibile inviare un corpo della richiesta che specifica il contenuto da aggiornare nella risorsa di destinazione. Se si sceglie Tipo di contenuto come File, vengono visualizzate le colonne CONTENUTO e NOME FILE. L'elenco a discesa CONTENT visualizza l'elenco delle variabili JSON dal flusso e le variabili di output dalle attività di registrazione.
|
|
Timeout risposta |
Specifica il timeout di connessione per la richiesta HTTP. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi, tuttavia può avere qualsiasi valore illimitato. |
|
Numero di tentativi |
Specifica il numero di tentativi di richiesta HTTP dopo un errore. Nuovo tentativo per il servizio non disponibile. È possibile assegnare qualsiasi valore illimitato per il numero di tentativi. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501. |
Impostazioni di analisi
Questa sezione consente di analizzare la risposta generata dalla richiesta HTTP in diverse variabili. Questa configurazione è facoltativa perché non tutti gli scenari di richiesta HTTP richiedono l'analisi.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tipo di contenuti |
Specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della risposta. JSON,TOML,XML e YAML sono i tipi di contenuto supportati. |
|
Variabile di uscita |
Scegliere una variabile per contenere i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request Response. |
|
Espressione percorso |
Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. |
Variabili di output
La richiesta HTTP restituisce le seguenti variabili di output:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato del codice HTTP.Questi codici di risposta sono classificati in cinque categorie principali:
-
Risposte informative (100–199)
-
Risposte positive (200–299)
-
Reindirizzamenti (300–399)
-
Errori client (400–499)
-
Errori del server (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: restituisce le informazioni di intestazione della risposta.
Formati dei tipi di contenuto
Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Impostazioni di attesa attività
In alcuni casi, se una risposta HTTP subisce un ritardo notevole, il chiamante sperimenta un periodo di silenzio. Per attenuare questo scenario, è possibile caricare un file audio. Questo file verrà riprodotto al chiamante durante l'interim del recupero della risposta HTTP. Inoltre, è possibile configurare la durata del ritardo prima che questo audio venga riprodotto.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Abilita audio in attesa | Attiva/disattiva questa impostazione per riprodurre il file audio selezionato in un ciclo continuo garantendo una riproduzione ininterrotta mentre il sistema recupera la risposta HTTP. |
| Audio File |
Scegli un file audio. Il sistema riproduce questo file audio al chiamante per riempire il silenzio mentre recupera una risposta HTTP. |
| Ritardo |
Impostare il valore del tempo di ritardo in millisecondi in base ai requisiti. Il valore predefinito è preimpostato su 2000 millisecondi. |
È consigliabile mantenere l'impostazione del ritardo superiore a 2 secondi e cercare di ottimizzare il tempo di risposta alla query HTTP. Ciò garantisce che l'audio non venga riprodotto inutilmente garantendo al contempo un ritardo minimo per l'aria morta al chiamante.
Analizzare
Utilizzare l'attività Analisi per estrarre informazioni dall'oggetto dati. L'attività di analisi accetta la stringa di input (JSON, TOML, XML e YAML) e la converte in una struttura JSON basata sui dati specificati. È quindi possibile assegnare la struttura JSON a una variabile utilizzando un'espressione di percorso JSON.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di analisi:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Opzionale) Inserisci una descrizione per l'attività |
Impostazioni di analisi
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile di input |
Specifica la variabile in cui è archiviato l'oggetto dati da utilizzare per l'analisi. |
|
Tipo di contenuto |
Specifica il tipo di contenuto previsto dell'oggetto dati. JSON, TOML, XML e YAML sono tipi di contenuto supportati. |
|
Variabile di output |
Scegliere una variabile per contenere i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request Response. |
|
Espressione percorso |
Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. Le espressioni di percorso dovrebbero confermare le espressioni JSONPath di Jayway. Per ulteriori informazioni, vedere https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formati dei tipi di contenuto
Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Condizione
L'attività Condizione rappresenta una decisione. Il flusso segue il percorso Vero o Falso a seconda che la condizione sia soddisfatta.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare i parametri e gli output della condizione:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Espressione
Disporre ogni espressione come segue: {{Enter Expression}}.
Esempio: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Se si utilizza un'espressione senza parentesi graffe, il sistema genera un errore di flusso.
|
Condizione |
Descrizione |
|---|---|
|
Condizione |
Scegliere la condizione dall'elenco a discesa:
|
Custodia di
Utilizza l'attività Caso se ci sono più possibilità o risultati in un determinato punto decisionale nel flusso di chiamate.
Ad esempio, è possibile utilizzare un'attività Caso per definire schermate diverse per team di agenti diversi a seconda del nome del team. Ogni caso diventa un ramo da cui si definiscono i percorsi appropriati. Il flusso procede lungo il percorso che restituisce true per una particolare istanza del flusso. Ogni attività Case ha un valore predefinito che il sistema utilizza per qualsiasi caso non definito. Se nessuno dei casi è vero, il caso predefinito viene valutato come true e il flusso procede lungo quel ramo.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività Caso:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Custodia di
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile |
Scegli una variabile rispetto alla quale vuoi valutare i diversi casi. Scegliere la variabile dall'elenco a discesa. |
|
Espressione |
Immettere un'espressione per valutare i diversi casi. Utilizzare la sintassi Pebble Template per definire l'espressione. Per ulteriori informazioni sulla sintassi dei modelli Pebble, vedere Sintassi dei modelli Pebble. |
|
Caso |
Definisce i diversi casi da confrontare con la variabile o l'espressione. È possibile aggiungere fino a 20 istruzioni caso per attività. Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo blocco di istruzioni maiuscole e minuscole da confrontare con un valore statico, una variabile o un'espressione. Se si utilizza una variabile o un'espressione, utilizzare la sintassi del modello Pebble. Per ulteriori informazioni sulla sintassi dei modelli Pebble, vedere Sintassi dei modelli Pebble. |
|
Prodotto |
Descrizione |
|---|---|
|
Vero |
Percorso da seguire se la condizione è soddisfatta. |
|
Falso |
Percorso da intraprendere se la condizione non è soddisfatta. |
Goto
Il concatenamento del flusso offre la possibilità di concatenare più flussi. Per ottenere il concatenamento del flusso, puoi aggiungere l'attività di terminazione GoTo all'area di disegno e indicare se il flusso corrente deve andare a un punto di ingresso o a un altro flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Concatenamento di flusso.
Se la libreria attività non visualizza l'attività Vai a, contattare il supporto Cisco per abilitare il flag di funzione corrispondente.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Vai a:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni di destinazione del flusso
È possibile modificare l'esperienza del chiamante in base al tempo (se si passa la chiamata a un punto di ingresso) o per riutilizzare un singolo flusso in più scenari (se si passa la chiamata a un flusso).
In base all'opzione Vai a, le variabili di flusso vengono trasferite dal flusso corrente come segue:
-
Vai al punto di ingresso: le variabili di flusso personalizzate e le variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiate dal flusso corrente al flusso associato al punto di ingresso.
-
Vai al flusso: le variabili di flusso configurate nella sezione Mappatura variabili vengono copiate dal flusso corrente al nuovo flusso.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Vai al punto di ingresso |
Scegliere questa opzione se il flusso corrente deve raggiungere un punto di ingresso. Nella casella combinata, immettere il punto di ingresso se la logica del flusso deve cambiare in base alla strategia di routing attiva al momento del trasferimento. Le variabili di flusso personalizzate e le variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiate dal primo flusso al nuovo flusso associato al punto di ingresso. Vengono visualizzati solo i punti di ingresso di telefonia creati in Webex Contact Center Control Hub. Punto di ingresso statico: scegliere un punto di ingresso dall'elenco dei punti di ingresso preconfigurati. Sono validi solo i punti di ingresso dello stesso tipo di canale. Punto di ingresso dinamico: scegli una variabile mappata a un ID punto di ingresso valido da Control Hub. Sono validi solo i punti di ingresso dello stesso tipo di canale. |
| Vai a Flusso |
Scegliere questa opzione se il flusso corrente deve passare a un altro flusso. Nella casella combinata, scegliere il flusso di destinazione dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa di destinazione elenca solo i flussi pubblicati. È possibile visualizzare il flusso desiderato in una scheda separata. Per visualizzare un flusso, è possibile fare clic sull'opzione Visualizza visualizzata mentre si seleziona un flusso dall'elenco o fare clic sull'opzione Visualizza flusso selezionato dopo aver selezionato un flusso nell'opzione Vai al flusso. È possibile mappare manualmente le variabili tra due flussi nella sezione Mappatura variabili flusso. Flusso statico: selezionare un flusso dall'elenco dei flussi preconfigurati. Flusso dinamico: scegliere una variabile mappata a un ID flusso valido. È possibile individuare l'ID flusso in Impostazioni flusso nel riquadro Impostazioni generali. |
Mappatura delle variabili di flusso
Se si sceglie l'opzione Vai a flusso , viene visualizzata la sezione Mappatura variabili flusso. Le variabili di flusso e le variabili globali con lo stesso nome e lo stesso tipo di dati tra i flussi vengono mappate automaticamente. Questa funzione consente di modificare, eliminare o aggiungere altre mappature variabili tra il flusso corrente e il flusso di destinazione.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Mappa variabili correnti |
Elenca tutte le variabili di flusso e le variabili globali nel flusso corrente. È possibile mappare la stessa variabile a più variabili nel flusso di destinazione. Nella casella combinata, immettere la variabile da mappare. |
|
Alla variabile di destinazione |
Elenco di tutte le variabili di flusso e variabili globali nel flusso di destinazione che verranno copiate dal flusso corrente dopo l'handoff. Nella casella combinata, immettere la variabile mappata nel flusso di destinazione. È possibile mappare le variabili nel flusso di destinazione una sola volta, mentre è possibile mappare le variabili nel flusso corrente più volte. |
Per aggiungere, modificare o eliminare mapping di variabili:
-
Per modificare una mappatura variabile, scegliere il flusso appropriato dall'elenco a discesa.
Dopo aver scelto una variabile negli elenchi a discesa Mappa variabili correnti o A variabile di destinazione , l'altro elenco a discesa visualizza solo le variabili dello stesso tipo di dati.
Ad esempio, se si sceglie
customerIddi tipoIntegerdall'elenco a discesa Mappa variabili correnti, l'elenco a discesa A variabile di destinazione visualizza solo le variabili di tipoIntegernel nuovo flusso. -
Fare clic sull'icona Elimina per eliminare un mapping di variabili.
-
Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere una nuova mappatura delle variabili. Scegliere le variabili da mappare negli elenchi a discesa Mappa variabili correnti e Variabile di destinazione.
Dettagli variabili
La sezione Dettagli variabili flusso corrente visualizza tutte le variabili di flusso e globali nel flusso corrente.
La sezione Dettagli variabili flusso di destinazione visualizza tutte le variabili di flusso e globali nel flusso di destinazione.
È possibile fare clic sul tag per informazioni su una variabile. Quando si seleziona una variabile per la mappatura, la variabile diventa verde e consente di visualizzare ciò che è già stato mappato.
Per garantire un'accessibilità e un'interazione senza soluzione di continuità delle informazioni durante tutto il ciclo di vita della chiamata, la mappatura delle variabili è fondamentale durante l'esecuzione del flusso. Prevede l'allineamento strategico delle variabili globali con le variabili di flusso locali e visualizzabili dall'agente, su misura per i tipi di flusso statico e dinamico:
La mappatura delle variabili è importante durante il concatenamento di flusso. La tabella seguente illustra le principali differenze tra l'utilizzo delle opzioni GoTo statiche e dinamiche.
| Statica |
GoTo Flow: gestisce le variabili mappate nella sezione Mappature variabili di flusso. Punto di ingresso GoTo: le variabili di flusso visualizzabili dall'agente e le variabili globali vengono mappate automaticamente quando vengono trasferite a un punto di ingresso. |
| Dinamico |
Flusso GoTo: le variabili di flusso visualizzabili dall'agente e le variabili globali vengono mappate automaticamente. Punto di ingresso Vai a: Le variabili di flusso visualizzabili dall'agente e le variabili globali vengono mappate automaticamente |
Codici di errore dell'attività Vai a
|
Codice di errore |
Descrizione dell'errore | Spiegazione |
|---|---|---|
| 1 |
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
| 2 | ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Orario di apertura
L'attività Orario di lavoro ti consente di utilizzare orari di lavoro e non lavorativi, come festività e sostituzioni nella tua organizzazione, definiti in Control Hub. Puoi aggiungere l'attività Orario di lavoro a un flusso e assegnare tale flusso a un punto di ingresso. Utilizzando questa attività, è possibile utilizzare l'orario di lavoro, le festività e le sostituzioni per consolidare più strategie di routing per tutte le pianificazioni in un unico flusso.
Utilizzare l'attività Orario di lavoro per pianificare una pianificazione del funzionamento in un flusso. Questa attività determina se una determinata pianificazione è attiva in un dato momento e indirizza l'esecuzione del flusso di conseguenza.
Gli amministratori possono gestire le entità dell'orario di lavoro da Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Impostare l'orario di lavoro.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Orario di ufficio:
Impostazioni generali
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Dettagli del programma
Nella sezione Dettagli pianificazione, è possibile scegliere un'ora lavorativa dall'elenco a discesa per definire quando vengono eseguiti percorsi diversi del flusso. Pianifica indica il turno definito nell'oggetto dell'orario di lavoro dell'orario di lavoro scelto. Il flusso viene eseguito principalmente in base all'intervallo di tempo definito nello spostamento dell'orario di lavoro scelto. Altre entità dell'orario di lavoro come gli elenchi festivi e le sostituzioni hanno la precedenza sull'orario di lavoro se gli orari coincidono con i tempi di turno correnti.
- Orario di lavoro statico: scegli un orario di lavoro da Control Hub.
- Orario di lavoro variabile: scegli una variabile mappata a un orario lavorativo valido da Control Hub.
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, Flow Designer genera un errore di convalida del flusso. È necessario risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
Nodi dell'orario di lavoro
Puoi configurare i seguenti nodi nell'attività Orario di ufficio:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
| Esegue l' override |
Se l'ora corrente è definita come una sostituzione come nell'elenco Sostituzioni, l'attività prende il ramo Sostituzione indipendentemente dagli orari di turno menzionati nell'orario di lavoro scelto. |
| Ferie |
Se il giorno corrente è un giorno festivo come definito nell'elenco delle festività, l'attività prende il ramo Festività indipendentemente dagli orari di turno indicati nell'orario di lavoro scelto. |
| Orario di lavoro |
Questo è il nodo principale che considera la tempistica del turno menzionata nell'orario di lavoro selezionato nella sezione Dettagli pianificazione. L'attività prende questo ramo se l'ora corrente corrisponde al tempo di turno scelto. |
| Default |
L'attività assume il ramo Default se nessuno dei precedenti viene valutato. |
Variabili di output
L'attività Orario di lavoro utilizza le seguenti variabili di output.
|
Nome variabile |
Descrizione |
|---|---|
|
|
Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome del turno definito nell'orario di lavoro. |
|
|
Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome della festività se il giorno corrente è una festività come definito nell'elenco festività. |
|
|
Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome dell'override che corrisponde all'ora corrente definita nelle sostituzioni. |
|
|
Questa variabile memorizza quale dei nodi precedenti è stato scelto durante l'esecuzione del flusso, ad esempio orario di lavoro, festività, sostituzione o impostazione predefinita. |
Aspettare
L'attività Wait consente di sospendere l'esecuzione del flusso per un periodo di tempo specificato. Quando si configura questa attività con il periodo di attesa, l'esecuzione del flusso viene interrotta per la durata specificata nell'attività di attesa nel percorso di esecuzione.
Non è consigliabile utilizzare l'attività di attesa quando è attiva una sessione IVR in quanto potrebbe causare il timeout della sessione IVR. In questi casi, il contatto sperimenterà aria morta con conseguenti errori di chiamata. Si consiglia ai progettisti di flusso di utilizzare l'attività Wait nell'evento CallbackFailed e specificare il periodo di attesa.
L'attività di attesa è di natura generica. Quando si progetta un flusso, è possibile posizionare questa attività dopo qualsiasi attività in base alle proprie esigenze. Ad esempio, durante il nuovo tentativo di richiamata, questa attività sospende l'esecuzione del flusso e ritenta la richiamata.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività di attesa:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività di attesa. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni di attesa
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Durata | Scegliere una durata in formato HH:MM:SS per specificare la durata di tempo per la quale l'esecuzione del flusso viene interrotta con un minimo di 10 secondi e un massimo di 72 ore. Fare clic sul campo Durata per impostare l'ora. Se si immettono i campi minuti e secondi su più di 59, l'impostazione predefinita viene automaticamente impostata su 59. Se si imposta il campo ore su più di 72, viene richiesto di immettere la durata compresa tra 00:00:10 e 72:00:00. Attualmente si verifica una deviazione fino a pochi millisecondi durante l'esecuzione di questa attività. Non utilizzare l'attività di attesa in casi d'uso che richiedono alta precisione. |
Variabili di output
Nessuna variabile di output è disponibile in questa attività.
Allocazione percentuale
L'attività Allocazione percentuale consente di distribuire il traffico delle chiamate su percorsi diversi in un flusso. È possibile utilizzare questa attività come meccanismo di diramazione del flusso su più percorsi di flusso e creare più percorsi di uscita per allocare i contatti a code, siti e server esterni diversi.
Il sistema utilizza un algoritmo Weighted Round Robin (WRR) per distribuire il traffico e questo può creare squilibri. L'algoritmo viene reimpostato ogni volta che pubblichi il flusso. Si consiglia di testare l'esecuzione del flusso prima di distribuire le modifiche in produzione.
Facciamo un esempio di una distribuzione percentuale rispettivamente del 50%, 30% e 20% per comprendere la distribuzione di 10 chiamate sotto WRR. Alla fine, il sistema distribuirà le chiamate in modo uniforme, ad esempio 5 nel percorso di uscita 1, 3 nel percorso di uscita 2, 2 nel percorso di uscita 3. Tuttavia, ciò avviene dinamicamente in modo regolato con i pesi di 5:3:2. Un possibile risultato della distribuzione è il seguente, prendendo 10 chiamate consecutive come Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. È importante notare che questa è una possibile distribuzione e che le distribuzioni dei contatti vengono regolate con distribuzioni di carico variabili.
L'attività di allocazione percentuale consente ora valori percentuali compresi tra 0 e 100. Gli amministratori possono utilizzare l'impostazione 0% per creare casi d'uso del centralino. Ciò consente di disattivare il traffico per impostazione predefinita. Tuttavia, è possibile attivare queste connessioni in un secondo momento per allocare distribuzioni superiori allo 0%.
Inoltre, è possibile aggiungere l'attività di allocazione percentuale prima dell'attività di feedback per configurare la modalità di gestione del traffico di chiamata. Puoi assegnare il 50% del feedback via e-mail, il 30% dal SMS e il 20% dal sondaggio.
Analogamente, in un ambiente geograficamente diversificato, è possibile configurare l'attività di allocazione percentuale per inviare il 10% dei contatti a Boston, il 5% a Chicago e distribuire il restante 85% a un altro set di posizioni.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
Operazioni preliminari
| 1 |
In Flow Designer trascina l'attività Allocazione percentuale dalla libreria attività all'area di disegno principale. |
| 2 |
Fare clic sull'attività Allocazione percentuale per configurare le impostazioni dell'attività. |
| 3 |
In Impostazioni generali:
|
| 4 |
In Allocazione percentuale creare i percorsi di allocazione richiesti. Inizialmente, il sistema imposta il percorso predefinito di allocazione su 100%. È possibile modificare il valore percentuale e la descrizione, nonché aggiungere nuovi percorsi.
L'attività di allocazione percentuale ha le seguenti variabili di output:
|
Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point
Le attività e gli eventi seguenti sono supportati quando si creano flussi di lavoro per i contatti vocali in uscita:
-
Richiesta HTTP
-
Condizione
-
Analizzare
-
Imposta variabile
-
Orario di apertura
-
Flusso finale
-
Popup schermata
-
Evento PreDial
Sono supportati tutti i gestori eventi applicabili. I gestori eventi, ad esempio l'evento PreDial, l'agente offerto e così via, verranno popolati in base alle attività aggiunte nel flusso principale. Le variabili globali e le variabili locali sono supportate come parte del flusso.
Le seguenti attività non sono supportate quando si creano flussi di lavoro per i contatti vocali in uscita:
-
Contatto coda
-
Coda all'agente
-
Prenota
-
Ricerca coda
-
Informazioni avanzate sulla coda
-
Trasferimento cieco
-
Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate
-
IVR messaggio
Sulla base delle attività di cui sopra, il sistema supporterà con grazia i percorsi di errore e successo senza soluzione di continuità.
Quando si progetta un flusso per il punto di ingresso in uscita, non includere un'attività Disconnetti contatto alla fine del flusso. Se si utilizza un'attività Disconnetti contatto nel flusso, il flusso termina la chiamata e richiede un avvolgimento, mentre la chiamata in uscita è effettivamente attiva e connessa.
Avvenimenti
La scheda Flussi di eventi contiene i seguenti gestori eventi utilizzati in diverse attività:
-
OnGlobalErrorQuesto evento facilita la gestione globale degli errori. Il sistema attiva questo evento quando non si configurano i collegamenti del percorso di errore in un'attività. Tutte le attività in Gestione chiamate e Attività in Controllo flusso espongono questo evento. Per ulteriori informazioni, vedere Flusso di lavoro OnGlobalError.
-
AgentAnsweredIl sistema attiva questo evento quando un agente risponde a una chiamata in ingresso e interrompe l'esperienza del contatto in una coda.
Le attività che aprono questo evento sono Screen Pop e Queue Contact.
-
PhoneContactEndedIl sistema attiva questo evento quando una chiamata in diretta viene disconnessa e rimuove tutti i partecipanti. L'evento è disponibile se si utilizzano attività di gestione delle chiamate selezionate in un flusso come Visualizzazione schermata e Feedback. Questo evento non richiede la riassegnazione a un agente.
Quando si crea un flusso, non aggiungere alcuna attività IVR dopo l'evento
PhoneContactEnded. Durante l'esecuzione del flusso, il flusso non funzionerà quando aggiungi un'attività al termine del contatto.Solo l'attività Contatto coda espone questo evento.
-
AgentDisconnectedIl sistema attiva questo evento quando l'ultimo agente si disconnette da una chiamata in diretta, lasciando il cliente solo sulla linea.
L'attività Contatto coda espone questo evento.
-
AgentOfferedIl sistema attiva questo evento quando un contatto vocale viene offerto a un agente. Questo evento consente allo sviluppatore del flusso di configurare più attività supportate che fanno parte della gestione degli eventi. Ad esempio, uno sviluppatore di flussi può configurare un'attività Screen Pop per un evento AgentOfferto. Questa configurazione fornisce informazioni relative al cliente all'agente, prima che accetti o risponda a una chiamata. Questo evento è associato a
NewPhoneContact.L'evento
AgentOfferednon è supportato per le campagne progressive e pertanto non è disponibile nella versione CPA della campagna progressiva.È possibile visualizzare le variabili correlate in Variabili di output dell'evento.
-
RichiamataNon riuscitaIl sistema attiva questo evento quando una richiamata di cortesia non riesce. Questo evento è disponibile se si utilizza l'attività di richiamata nel flusso principale.
-
Il sistema ritenta una richiamata solo quando una richiamata non riesce dalla fine del contatto. La richiamata non riesce quando il contatto è occupato o non disponibile oppure non riceve risposta da un agente.
-
Inoltre, la chiamata non riesce dalla fine dell'agente quando il telefono di un agente non è raggiungibile o l'agente rifiuta la chiamata. La chiamata torna alla coda e viene nuovamente indirizzata a un agente disponibile.
Per utilizzare un nuovo tentativo di callback in un flusso, configurare una variabile di flusso locale (utilizzando l'attività SetVariable) con valore 0 e incrementarla in base alle esigenze. Assicurarsi che il valore sia inferiore al valore di conteggio delle variabili Riprova.
È possibile allegare altri eventi necessari nel flusso per tentare un nuovo tentativo di richiamata. Includi un'attività di attesa seguita da una richiamata o una qualsiasi delle attività di accodamento come Coda all'agente e Contatto in coda nel flusso. Utilizzare queste attività in qualsiasi combinazione o ordine, dopo l'attività di attesa.
Per terminare i tentativi:
-
Per una condizione reale, utilizzare l'attività Flusso finale. Non utilizzare un'attività Disconnetti.
-
Per una condizione falsa, utilizzare Disconnect dopo aver configurato una variabile Retry nel flusso. In questo caso, tutti i tentativi sono stati completati e non sono disponibili nuovi tentativi.
-
Il numero massimo di tentativi di richiamata è 10. Il tempo massimo di permanenza dell'interazione nel sistema è di 14 giorni. Qualunque evento si verifichi per primo, viene considerato come la durata di un'interazione per la configurazione di un nuovo tentativo.
-
Quando si utilizza un'attività di attesa, l'intervallo di ritardo minimo tra un tentativo e l'altro è di 10 secondi e l'intervallo di ritardo massimo tra un tentativo e l'altro è di 72 ore.
-
Quando lo stato di un contatto è in timeout parcheggiato e se sono disponibili nuovi tentativi, viene generato un evento CallbackFailed. Il gestore eventi configurato nel flusso continua a riprovare il callback per i tentativi rimanenti.
-
Quando una richiamata a un contatto non riesce, il contatto viene rimosso dalla coda e viene generato l'evento CallbackFailed. Il gestore dei tentativi può metterlo nuovamente in coda utilizzando qualsiasi attività come Richiamata (destinazione uguale o diversa), Contatto in coda e/o Coda all'agente.
- Se il callback è configurato per una destinazione diversa nel
gestore eventi CallbackFailed, le competenze non verranno portate avanti.
-
-
PrecomporreCome parte di NewPhoneContact, l'evento PreDial consente allo sviluppatore del flusso di impostare o personalizzare l'ID chiamante utilizzando l'attività Imposta ID chiamante.
Quando si crea un flusso di lavoro, questo evento è disponibile nella scheda Flussi di eventi di Progettazione flusso. Si tratta di un evento che viene terminato configurando l'attività Imposta ID chiamante. Questo evento viene attivato sia per l'agente che per il cliente in base allo scenario di chiamata.
Affinché le chiamate della campagna abbiano esito positivo, le chiamate dell'agente e le chiamate dei clienti devono essere effettuate dalla stessa area multimediale. L'area multimediale viene selezionata in base all'ANI/CLID della chiamata quando viene presentata ai media. Il mapping tra l'ANI e l'area multimediale viene eseguito in Control Hub. Gli ANI selezionati nella chiamata agente e nella chiamata cliente, se controllati tramite l'evento PreDial nel flusso, devono essere scelti in modo tale che entrambe le chiamate provengano dalla stessa regione.
Ad esempio, se un agente si trova a Singapore, ma le chiamate del cliente devono essere effettuate negli Stati Uniti, l'ANI per la chiamata del cliente può essere selezionato in modo tale che l'area multimediale sia gli Stati Uniti. Analogamente, anche l'ANI selezionato per la chiamata dell'agente nell'evento PreDial deve essere scelto in modo tale che l'area multimediale selezionata sia gli Stati Uniti.
Nella tabella seguente viene fornito l'elenco dei tipi di operazione e i tipi di partecipanti corrispondenti per
PreDial.operationType.Tabella 57. Operazione correlata a PreDial.operationType e tipi di partecipanti PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
INBOUNDAgente
COMPOSIZIONE ESTERNAAgente, Cliente
COURTESY_CALLBACKAgente, Cliente
PREVIEW_CAMPAIGNAgente, Cliente
WEB_CALLBACKAgente, Cliente
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgente
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgente
CONSULT_TO_QUEUEAgente
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
-
L'opzione Personalizza ANI non è applicabile per il supervisore quando è configurato il monitoraggio delle chiamate.
-
Configurare ogni percorso del gestore eventi PreDial con Imposta ID chiamante come attività terminale, altrimenti il contatto può essere abbandonato.
-
Il supporto del flusso è necessario per qualsiasi scenario in ingresso o in uscita per utilizzare il gestore eventi PreDial.
-
Non utilizzare attività di flusso che accodano un contatto con il gestore eventi PreDial.
-
Per ANI configurato in base a un contatto in uscita, la chiamata viene instradata attraverso la regione a cui è mappato l'ANI dell'agente indipendentemente dalla regione in cui si trova il contatto. Ad esempio, se un'organizzazione ha contact center negli Stati Uniti e in Australia e viene attivata una chiamata in uscita per un contatto che si trova negli Stati Uniti con l'agente ANI mappato nell'area Australia, la chiamata viene instradata attraverso l'Australia.
Fare riferimento alla tabella Utilizzo di ANI per più scenari in un ambiente di nuova generazione nella sezione Imposta ID chiamante per l'utilizzo di ANI in diversi scenari di chiamata.
È possibile visualizzare le variabili correlate in Variabili di output dell'evento.
-
-
OutboundCampaignCallResultCome parte di NewPhoneContact, questo evento viene attivato se il contatto è collegato a una segreteria telefonica o sta per essere abbandonato. In entrambi i casi, è possibile riprodurre un messaggio prima di disconnettere il contatto. Il sistema interrompe la chiamata se l'agente non è disponibile.
Solo le attività Riproduci musica e Riproduci messaggio sono supportate per questo gestore e la chiamata deve quindi essere disconnessa.
È inoltre possibile aggiungere ulteriori attività di controllo delle chiamate, ad esempio Riproduci musica, Disconnetti contatto, ecc. A questo evento in base al risultato dell'analisi dell'avanzamento della chiamata (CPA). I risultati CPA possono essere uno dei seguenti:
- AMD - indica che è stata rilevata una segreteria telefonica.
- ABBANDONATO: indica che la chiamata è stata abbandonata a causa dell'indisponibilità di un agente.
- LIVE_VOICE - indica che in una campagna IVR viene rilevata una voce in tempo reale di un cliente.
È possibile visualizzare la variabile correlata in Variabili di output eventi.
Flusso di lavoro OnGlobalError
Durante la creazione di un flusso, è possibile impostare il percorso di errore di un'attività per gestire un errore di attività o un errore generico ottenuto durante l'esecuzione del flusso.
Se viene visualizzato un errore durante l'esecuzione del flusso, l'esecuzione continua con l'attività successiva definita nel percorso di errore. Se non si configura il percorso di errore nel flusso principale, è comunque possibile impostare l'evento OnGlobalError disponibile nella scheda Flussi di eventi per gestire l'errore di esecuzione del flusso.
Se non si riesce a definire i percorsi di errore sia nel flusso principale che nei flussi di eventi, il flusso termina quando si verifica un errore durante l'esecuzione del flusso.
Consideriamo uno scenario in cui si configura l'attività Imposta variabile in un flusso.
È possibile impostare il nodo Errore non definito dell'attività Imposta variabile sul flusso principale per gestire eventuali errori di sistema durante l'esecuzione del flusso. Se non si desidera definire il percorso di errore nel flusso principale, è comunque possibile passare alla scheda Flusso di eventi e configurare il flusso di eventi OnGlobalError .
Nell'esempio precedente, Play Message viene aggiunto al gestore eventi OnGlobalError . Se si verifica un errore di sistema durante l'esecuzione dell'attività Imposta variabile nel flusso principale, il sistema prenderà in considerazione prima la configurazione effettuata nell'attività Imposta variabile . Se non è definito alcun percorso di errore, il sistema controlla il gestore eventi OnGlobalError nel flusso di eventi. Poiché un'attività Riproduci messaggio è associata all'evento OnGlobalError nell'esempio precedente, il sistema riproduce il messaggio e termina il flusso.
Variabili ed espressioni in Progettazione flussi
In Flow Designer sono disponibili i seguenti tipi di variabili:
Variabili di flusso personalizzate
Le variabili di flusso personalizzate sono variabili configurabili di tipi di dati differenti che è possibile utilizzare in tutto il flusso. È possibile creare il numero di variabili di flusso necessarie per soddisfare la logica del flusso.
Variabili protette
È possibile contrassegnare le variabili di flusso come protette per impedire la registrazione e la memorizzazione di qualsiasi informazione riservata, come le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati PCI (Payment Card Industry). È possibile impostare le variabili protette come visualizzabili dall'operatore o modificabili dall'operatore per controllare il modo in cui queste variabili sono presentate su Agent Desktop.
Per impostazione predefinita, tutte le variabili esistenti nei flussi distribuiti si comportano come variabili non protette. Aprire questi flussi in modalità di modifica per rivedere e conservare le variabili protette in base alle necessità.
Nella mappatura delle variabili di flusso, non è possibile mappare una variabile protetta a una variabile non protetta nell'attività Vai a.
Non è possibile contrassegnare le variabili globali come protette.
Creazione di variabili di flusso personalizzate
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
| ||||||||||||||
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
| ||||||||||||||
| 4 |
Nel pannello configurazione, aprire la sezione Variable Definition (Definizione variabile). | ||||||||||||||
| 5 |
Fare clic su Add Flow Variable (Aggiungi variabile di flusso). È possibile aggiungere un massimo di 30 variabili in un flusso che sono segnalabili e visualizzabili dall'agente. Questo conteggio include variabili globali e variabili di flusso. Tuttavia, è possibile aggiungere un numero qualsiasi di variabili di flusso non visualizzabili dall'agente o variabili globali non segnalabili nel flusso. | ||||||||||||||
| 6 |
Immettere il nome e la descrizione della variabile. | ||||||||||||||
| 7 |
Scegliere un tipo di variabile dall'elenco a discesa. Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo aver creato la variabile. I tipi di variabili supportati sono:
| ||||||||||||||
| 8 |
Specificare il Valore predefinito della variabile in base al tipo di variabile scelto. | ||||||||||||||
| 9 |
(Opzionale) Se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Contiene informazioni riservate, il sistema contrassegna la variabile come variabile sicura. Durante l'esecuzione del flusso, il sistema non registra né archivia le informazioni passate tramite questa variabile. | ||||||||||||||
| 10 |
(Opzionale) Se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente , la variabile viene visualizzata sul desktop insieme al valore acquisito come parte del flusso. Quando si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente , vengono visualizzati i seguenti campi:
| ||||||||||||||
| 11 |
Fare clic su Salva. Quando si salva una variabile di flusso personalizzata, la variabile viene salvata come tag nel pannello Proprietà globali sul desktop. Se la variabile è stata contrassegnata come visualizzabile dall'agente, il tag visualizza l'icona di una cuffia per una facile identificazione. |
Esempio: ordine delle variabili di flusso visualizzate sul desktop
Quando si creano variabili contrassegnate come visualizzabili dall'agente, il desktop le visualizza in un ordine specifico.
Ad esempio, se si creano le seguenti variabili di flusso: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Il desktop riceve queste variabili da Flow Designer nel seguente ordine: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Nel desktop vengono visualizzate le variabili nel seguente ordine, da sinistra a destra, sull'interfaccia utente:
Il numero del cliente Numero di telefono, DN, Coda, Tempo RONA
.-
Le variabili di flusso sono ordinate in ordine alfabetico: prima le variabili che iniziano con la lettera maiuscola, quindi quelle con la lettera minuscola: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Esempio: Visualizza ID interazione sul desktop
Un ID interazione (ID sessione contatto) è un ID univoco generato dal sistema che identifica una determinata interazione. È possibile recuperare l'ID interazione dai report dell'analizzatore e utilizzarlo per la risoluzione dei problemi relativi agli errori di chiamata. Per visualizzare l'ID interazione sul desktop:
- Aprire il flusso richiesto e scegliere Aggiungi variabili di flusso.
- Impostare il campo Valore predefinito su NewPhoneContact.interactionId.
- Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente .
Quando l'agente riceve una chiamata, l'ID interazione viene visualizzato sul desktop.
Modifica delle variabili di flusso personalizzate
Se la variabile è già in uso, non è possibile modificare il tipo di variabile. Ciò può avere importanti implicazioni sul flusso. Pertanto, l'azione è vietata. In questo caso, il campo a discesa Tipo di variabile è disabilitato e viene visualizzato un messaggio di avviso.
Quando si modifica una variabile, le modifiche apportate vengono visualizzate in tutto il flusso e nella finestra a comparsa che appare quando si fa clic su una variabile del flusso nel riquadro Proprietà globali.
Per modificare una variabile di flusso personalizzata, attenersi alla procedura riportata di seguito.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
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| 4 |
Fare clic su Modifica nell'angolo superiore sinistro della finestra a comparsa. Viene visualizzata la finestra di dialogo Edit Flow Variable (Modifica variabile flusso). Se la variabile non viene utilizzata nel flusso, tutti i campi sono modificabili. È possibile modificare il nome, la descrizione, il tipo e il valore della variabile. |
| 5 |
Fare clic sull'icona Informazioni in questo messaggio per visualizzare un elenco delle attività in cui viene utilizzata la variabile. Se si desidera procedere con la modifica della variabile, rimuovere la variabile da tutte le configurazioni di flusso prima di provare a modificare di nuovo. |
| 6 |
Apportare le modifiche necessarie. Il pulsante Salva rimane disabilitato fino a quando non si apporta una modifica. |
| 7 |
Fare clic su Salva. |
Eliminazione delle variabili di flusso personalizzate
Se la variabile viene utilizzata in un flusso, non è possibile eliminarla. Ciò ha importanti implicazioni sul flusso. In questo caso, il pulsante Elimina nella finestra Elimina variabile è disabilitato e viene visualizzato un elenco delle attività in cui è utilizzata la variabile.
Le attività sono raggruppate in base alla loro presenza nella scheda Main Flow (Flusso principale) o Event Flows (Flussi di eventi). Se si desidera eliminare una variabile in uso, rimuoverla da tutte le configurazioni di flusso prima di tentare di eliminarla.
Per eliminare una variabile di flusso personalizzata, attenersi alla procedura riportata di seguito.
| 1 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 2 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 3 |
Nel riquadro Proprietà globali fare clic sull'icona Elimina visualizzata sul tag della variabile da eliminare. |
Variabili predefinite
Flow Designer crea automaticamente variabili predefinite quando si utilizzano determinati eventi e attività in un flusso.
Un elenco delle variabili predefinite disponibili è riportato nella sezione Variabili predefinite del riquadro Proprietà flusso globale. Vengono inoltre riportate nel riquadro delle proprietà per l'evento o l'attività selezionata.
Fare clic su ciascuna variabile per aprire una finestra a comparsa in cui viene spiegato il tipo di dati memorizzati nella variabile, in modo da sapere come utilizzare la variabile nel flusso.
Mentre la maggior parte degli attributi di una variabile di output evento sono predefiniti e non possono essere modificati, è possibile modificare la variabile per modificare la designazione globale della variabile.
Variabili di output degli eventi
Le variabili di output degli eventi sono associate in modo specifico agli eventi e assumono la nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.
Tutte le variabili di output degli eventi disponibili per l'uso in un flusso vengono visualizzate automaticamente nel riquadro Proprietà globali dopo l'introduzione di un evento nel flusso e anche nel riquadro Proprietà per l'attività del gestore eventi associata.
Le variabili di output degli eventi disponibili sono:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
Metodo AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
Metodo AgentOffer.agentId -
AgentOffer.agentName -
AgentOffer.agentEmailId -
Metodo AgentOffer.agentSessionId -
AgentOffer.queueId -
AgentOffer.queueName -
AgentOffer.teamId -
AgentOffer.teamName -
AgentOffer.tenantId -
Metodo AgentOffer.callAssociatedData -
AgentOffer.AgentID -
Metodo AgentOffer.AgentName -
AgentOffer.AgentSessionID -
AgentOffer.QueueID -
Metodo AgentOffer.QueueName -
AgentOffer.TeamID -
AgentOffer.TeamName -
AgentOffer.TenantID -
AgentOffer.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
Metodo AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
Metodo AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
Metodo AgentDisconnected.InboundChannel -
Metodo AgentDisconnected.RoutingStrategyId
In alcuni casi, la variabile AgentEmailId potrebbe essere null. Gli sviluppatori di flusso devono convalidare questa variabile prima di utilizzarla, soprattutto negli scenari che comportano problemi di ricerca nella cache.
Personalizza variabili di sistema
È possibile personalizzare l'etichetta del desktop solo delle variabili Numero di telefono e DNIS (Dialed Number Identification Service). È possibile creare un alias di queste variabili e configurarlo utilizzando l'attività Imposta variabile nel flusso.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
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Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile. |
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Fare clic sulla scheda Configuration (Configurazione). |
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Fare clic su Add Flow Variable (Aggiungi variabile di flusso). |
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Immettere il nome e la descrizione della variabile. |
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Scegliere Stringa nell'elenco a discesa Tipo variabile. |
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Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente . |
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Nel campo Etichetta desktop, immettere l'etichetta desktop desiderata per la variabile. |
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Fare clic su Salva. In questo modo viene creata la variabile.
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Dalla libreria attività, trascina l'attività Imposta variabile nell'area di disegno. |
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Nella sezione Impostazioni variabili del riquadro Impostazioni attività eseguire le operazioni seguenti: Quando si pubblica il flusso, la variabile di flusso appena creata sostituisce la variabile di sistema scelta. Durante l'esecuzione del flusso, l'etichetta del desktop della variabile appena creata viene visualizzata nel riquadro Popover e interazione in arrivo del desktop.
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Variabili di output dell'attività
Le variabili di output delle attività archiviano i dati acquisiti dalle attività e vengono create automaticamente quando si aggiungono attività specifiche all'area di disegno. Le variabili di output dell'attività utilizzano la sintassi seguente: <ActivityName>.<VariableName> dove ActivityName cambia dinamicamente in base all'attività.
Se un flusso utilizza un'attività più volte, ogni attività dispone di un'istanza univoca di ciascuna variabile di output dell'attività associata. Tutte le variabili di output dell'attività disponibili per l'uso in un flusso vengono visualizzate automaticamente nel riquadro Proprietà globali quando si introduce un'attività nel flusso e anche nel riquadro Proprietà per l'attività associata.
Le variabili di output dell'attività disponibili sono:
-
Menu.OptionEntered: memorizza l'opzione di menu selezionata dal chiamante durante l'istanza dell'attività Menu. Questa è una singola cifra da 0 a 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: memorizza le cifre immesse dal chiamante durante l'istanza dell'attività Raccogli cifre. Il numero di cifre dipende dalla configurazione dell'attività. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: memorizza il codice di stato ricevuto quando viene tentata la richiesta HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: memorizza la risposta quando la richiesta HTTP viene attivata correttamente. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: memorizza le intestazioni inviate come parte della richiesta HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: memorizza l'intento che ha attivato l'esperienza di conversazione da gestire o inoltrare. -
GetQueueInfo.EWT: memorizza il valore del tempo di attesa stimato per la coda selezionata. -
GetQueueInfo.PIQ: memorizza il valore della posizione in una coda per la coda selezionata.
Variabili globali in Flow Designer
Le variabili globali sono variabili personalizzate che è possibile visualizzare e a cui è possibile accedere durante la creazione di flussi. L'amministratore crea variabili globali nel modulo Provisioning di Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Variabili globali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.
Come sviluppatore di flusso, puoi utilizzare queste variabili secondo le tue esigenze. È possibile aggiungere queste variabili in un flusso. È inoltre possibile modificare e rimuovere una variabile globale dopo averla aggiunta al flusso.
Aggiunta di una variabile globale in un flusso
È possibile aggiungere un massimo di 30 variabili in un flusso che sono segnalabili e visualizzabili dall'agente. Questo conteggio include variabili globali e variabili di flusso. Tuttavia, è possibile aggiungere un numero qualsiasi di variabili di flusso non visualizzabili dall'agente o variabili globali non segnalabili nel flusso.
Se si desidera aggiungere più variabili oltre il limite massimo, è necessario eliminare un numero uguale di variabili esistenti. Per ulteriori informazioni su come eliminare una variabile globale, vedere Rimuovere variabili globali da un flusso.
Durante la creazione del flusso, è possibile inizializzare una variabile globale di tipo String con una lunghezza massima di 256 caratteri. Tuttavia, durante l'esecuzione del flusso, la variabile può essere aggiornata per contenere fino a 1024 caratteri. Il superamento di questo limite può avere comportamenti indesiderati come errori di chiamata e valori non validi.
Per aggiungere variabili globali in un flusso:
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
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Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite. |
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Nella sezione Variabili globali, fare clic su Aggiungi variabili globali. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi variabili globali. Mostra tutte le variabili globali create dall'amministratore nel modulo Provisioning .
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(Opzionale) Utilizzare il campo Cerca variabili globali per filtrare e cercare le variabili globali richieste dall'elenco. |
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Selezionare le caselle di controllo delle variabili globali richieste dall'elenco e fare clic su Aggiungi. Il sistema visualizza le variabili scelte nella sezione Variabili globali.
Per impostazione predefinita, ogni variabile contiene campi di metadati definiti dall'amministratore, ad esempio Reportable, Agent Viewable, Agent Editable ed Desktop Label. Se l'amministratore modifica i valori dei metadati mentre la variabile globale è in uso, le modifiche apportate in Control Hub si riflettono su tutti i flussi (con un ritardo di scadenza della cache di 8 ore). |
Modifica di una variabile globale in un flusso
Quando si modifica una variabile globale, non è possibile modificare alcun valore di metadati di una variabile globale in Progettazione flusso. Tuttavia, è possibile modificare il valore predefinito utilizzando il pulsante di attivazione/disattivazione Sovrascrivi valore predefinito.
Per modificare una variabile globale in un flusso:
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
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Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite. |
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Nel pannello Variabile globale, fare clic su una variabile globale e fare clic sul pulsante di modifica ( Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica variabili globali. Mostra i dettagli della variabile globale scelta, ad esempio Tipo di variabile, Valore predefinito, Etichetta desktop e Modificabile dall'agente.
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(Opzionale) Abilita il pulsante di alternanza Sovrascrivi configurazioni portale per sovrascrivere i valori esistenti configurati in Control Hub. Ciò consente di modificare i valori dei campi quali Valore predefinito, Visualizzabilità agente, Modificabile agente ed Etichetta desktop.
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Apportare le modifiche necessarie. |
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Fare clic su Salva. |
) icona.Rimozione di variabili globali da un flusso
È possibile rimuovere una variabile globale non in uso in alcun flusso.
Se non è possibile rimuovere una variabile globale, contattare l'amministratore per abilitare il flag di funzionalità per rimuovere variabili globali dal flusso.
Per rimuovere una variabile globale da un flusso:
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
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Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite. |
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Nel pannello Variabili globali, fate clic sull'icona di rimozione (x) della variabile globale da rimuovere. Un messaggio popup richiede di confermare l'azione.
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Fare clic su Elimina. In questo modo la variabile globale selezionata viene rimossa dall'elenco.
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Variabili visualizzabili sul desktop
È possibile configurare i seguenti tipi di variabili per il popover in ingresso e il riquadro Interazione del Desktop per le chiamate vocali in ingresso e in uscita:
-
Variabili di sistema come numero di telefono, DNIS (Dialed Number Identification Service), nome coda e timeout RONA
-
Variabili globali create e gestite in Control Hub.
-
Variabili di flusso personalizzate create e gestite in Flow Designer
-
È possibile configurare solo le variabili contrassegnate come visualizzabili dall'agente.
-
È possibile configurare queste variabili sui nuovi flussi e sui flussi esistenti. Tuttavia, i flussi esistenti continuano a mostrare le variabili popover predefinite, ad esempio Numero di telefono, DNIS e Nome coda. È possibile modificare questi flussi per aggiungere altre variabili utilizzando questa funzionalità.
-
I passaggi per configurare le variabili per il popover in ingresso e il riquadro Interazione per le chiamate in ingresso e in uscita sono gli stessi.
-
È necessario creare flussi separati per gli scenari di chiamata in ingresso e in uscita per configurare le variabili per il popover in ingresso e il riquadro di interazione.
- Popover in arrivo sul desktop
- Il popover in ingresso viene visualizzato quando un agente riceve una chiamata in arrivo o effettua una chiamata in uscita. Visualizza le informazioni chiave sul cliente in base alle variabili configurate in Flow Designer. È possibile impostare un ordine di aspetto di ciascuna di queste variabili nel popover in ingresso che può includere qualsiasi combinazione di variabili di flusso di sistema, globali e personalizzate. È inoltre possibile modificare l'etichetta del desktop di queste variabili.
- È possibile personalizzare l'etichetta del desktop delle variabili di sistema, ad esempio Numero di telefono e DNIS. Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzare le variabili di sistema.
- Per le chiamate in entrata e in uscita, è possibile scegliere un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Per le chiamate di consultazione, l'agente consultato visualizza altre tre variabili, ad esempio Nome agente, DN agente e Team agente, aggiunte all'elenco per impostazione predefinita.
-
Non è possibile configurare variabili che contengono informazioni sensibili nel popover in ingresso sul desktop.
- Per ulteriori informazioni su come configurare le variabili per il popover in ingresso, vedere Configurare le variabili per il popover in ingresso.
- Riquadro Interazione
- Il riquadro Interazione sul desktop viene visualizzato dopo che l'agente ha accettato la chiamata in ingresso o in uscita. Visualizza le informazioni impostate nel riquadro Interazione variabili configurate in Flow Designer. È possibile scegliere un massimo di 30 variabili. È possibile impostare un ordine di aspetto di ciascuna di queste variabili nel riquadro di interazione che può includere qualsiasi combinazione di variabili di flusso di sistema, globali e personalizzate. È inoltre possibile modificare l'etichetta del desktop di queste variabili.
-
Webex Contact Center Desktop non supporta attualmente la conversione delle etichette delle variabili dinamiche.
- È possibile personalizzare l'etichetta del desktop delle variabili di sistema, ad esempio Numero di telefono e DNIS. Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzare le variabili di sistema.
- Per ulteriori informazioni su come configurare le variabili per il riquadro Interazione, vedere Configurare le variabili per il riquadro Interazione.
Configurare le variabili per il popover in ingresso
Operazioni preliminari
Configura le variabili nel popover in entrata per le chiamate in entrata e in uscita.
-
È necessario creare variabili che si desidera aggiungere nel popover in ingresso del desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una variabile globale e Creare variabili di flusso personalizzate.
-
È necessario contrassegnare le variabili come visualizzabili dall'agente. Per ulteriori informazioni su come contrassegnare una variabile globale come visualizzabile dall'agente, vedere Modifica della variabile globale in un flusso.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
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Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile. |
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Fare clic sulla scheda Visibilità desktop e ordine . |
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Nella sezione Popover in arrivo, fare clic su Seleziona variabili per Popover in arrivo. Viene visualizzata la finestra Seleziona variabili nel popover in arrivo. Mostra tutte le variabili che includono quattro variabili di sistema predefinite come Numero di telefono, DNIS, Nome coda e Timeout RONA. Per impostazione predefinita, sono selezionate variabili di sistema quali Numero di telefono, DNS e Nome coda che è possibile deselezionare quando si aggiungono altre variabili.
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Utilizzare le seguenti opzioni di ricerca per filtrare l'elenco: L'elenco viene compilato automaticamente con variabili in base alle voci dei criteri.
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Selezionare le caselle di controllo delle variabili che si desidera scegliere per il popover in arrivo. È possibile scegliere un minimo di tre e un massimo di sei variabili. |
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Fare clic su Salva. È possibile ignorare questo passaggio se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Le variabili scelte vengono visualizzate nella sezione Popover in arrivo.
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| 10 |
Utilizzare l'icona della maniglia ( |
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(Opzionale) Fare clic sull'icona x accanto a una variabile per rimuovere tale variabile dall'elenco. |
) accanto a una variabile per spostarla su e giù nell'elenco per impostare l'ordine di apparizione nel popover in entrata del desktop.Configurare le variabili per il riquadro Interazione
Operazioni preliminari
Configurare le variabili nel riquadro Interazione per le chiamate in ingresso e in uscita.
-
È necessario creare variabili che si desidera aggiungere nel popover in ingresso del desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una variabile globale e Creare variabili di flusso personalizzate.
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È necessario contrassegnare le variabili come visualizzabili dall'agente. Per ulteriori informazioni su come contrassegnare una variabile globale come visualizzabile dall'agente, vedere Modifica della variabile globale in un flusso.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
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Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile. |
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Fare clic sulla scheda Visualizzabilità desktop e ordine . |
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Nella sezione Riquadro interazioni fare clic su Seleziona variabili per riquadro interazione. Viene visualizzata la finestra Seleziona variabili nel riquadro di interazione. Mostra tutte le variabili insieme a quattro variabili di sistema come numero di telefono, DNIS, nome coda e timeout RONA.
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Utilizzare le seguenti opzioni di ricerca per filtrare l'elenco: L'elenco viene compilato automaticamente con variabili in base alle voci dei criteri.
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Selezionare le caselle di controllo delle variabili che si desidera scegliere per il riquadro Interazione. È possibile scegliere un massimo di 30 variabili. |
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Utilizzare l'icona della maniglia ( |
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Fare clic su Salva. È possibile ignorare questo passaggio se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Le variabili scelte vengono visualizzate nella sezione Riquadro interazioni.
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(Opzionale) Fare clic sull'icona x accanto a una variabile per rimuovere tale variabile dall'elenco. |
Variabili JSON
Le variabili JSON sono variabili di flusso personalizzate di tipo JSON. È possibile creare variabili JSON in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedere Creare variabili di flusso personalizzate.
È possibile utilizzare le seguenti attività per archiviare i dati nella variabile JSON: HTTP Request,Parse e Set Variable.
Nelle attività HTTP e Parse , è possibile estrarre i dati utilizzando l'espressione del filtro del percorso JSON e archiviarli nella variabile JSON.
Nell'attività Imposta variabile , è possibile utilizzare la variabile JSON nell'opzione Imposta valore nei seguenti modi:
-
Digitare il valore JSON nella casella di testo. Ad esempio:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Utilizzare un'espressione Pebble.
Utilizzo di variabili JSON nell'espressione Pebble
-
Dot(.) accesso separato: è possibile utilizzare l'accesso separato dot(.) nell'espressione Pebble per la variabile JSON nelle attività di gestione delle chiamate e controllo del flusso.
Sintassi:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamedovrebbe valutare un campo nella variabile JSON.Nel frammento di codice di esempio precedente, se si estrae il dipendente in una variabile denominata
empvarutilizzando HTTP o Parse:use
{{empvar.employeeCode}}per ottenere il valore comeE1. -
Accesso all'indice dell'array JSON: è possibile accedere a un indice specifico dall'array JSON in modo simile alla sintassi Pebble. Per ulteriori dettagli su Index Access in Pebble, visitare https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, ad esempio:
Se si estrae l'array JSON Employees in una variabile denominata{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varutilizzando HTTP o Parse:-
Usa
{{ var[0]}}per ottenere i dettagli del dipendente diriraniche è un manager. -
Utilizzare
{{ var[1].directReports[0] }}perottenere i dettagli dei dipendenti diJohnche è un reportee diretto del manager. -
Use
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}per ottenere il valore comeJohn Irani. -
Use
{{ var[0].preferredFullName }}per ottenere il valore comeRomin Irani.
-
Utilizzo della variabile JSON nella richiesta HTTP
Per utilizzare una variabile JSON come corpo della richiesta di una richiesta HTTP, utilizzare prima l'attività Imposta variabile per convertire la variabile JSON in una stringa. Ad esempio, nella sezione Imposta impostazioni variabili attività variabili impostare una variabile jsonString con valore come {{ jsonVariable }}.
Utilizzare questa variabile come input per le impostazioni HTTP. Ad esempio, nella sezione Impostazioni richiesta HTTP impostare il corpo della richiesta come {{ jsonString }}.
Scrittura di espressioni
La maggior parte dei campi di input di testo in Progettazione flussi supporta la scrittura di espressioni. Le espressioni non sono obbligatorie, ma consentono potenti funzionalità di scripting tramite variabili per utenti esperti. È inoltre possibile immettere testo e numeri di base negli stessi campi di input per flussi semplici se non sono necessarie espressioni.
Avvolgere ogni espressione tra doppie parentesi graffe come mostrato qui: {{Enter Expression}}
Ad esempio, se vuoi combinare due variabili stringa insieme, devi usare {{var1+var2}}. Per maggiori informazioni vedi: https://pebbletemplates.io/.
Sintassi del template Pebble
Tutti i campi di input in Flow Designer utilizzano una sintassi di espressione open source denominata Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
I seguenti sono i simboli supportati nei modelli Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Per digitare variabili personalizzate in un'espressione, utilizzare la sintassi seguente: {{variable}}
Sono supportati anche gli operatori logici. Per ulteriori informazioni, vedere https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Si consiglia di esaminare la documentazione del modello Pebble prima di utilizzare le espressioni in Flow Designer. Per informazioni sulla scrittura di espressioni, vedere i documenti in: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Ad esempio, in questo caso d'uso delle condizioni di base, l'espressione controlla se il numero conto del chiamante è maggiore o uguale a un determinato valore. In base al modo in cui l'espressione valuta l'esecuzione di un determinato flusso, il flusso può assumere il percorso True o False.
Filtri Pebble personalizzati
Timestamp Epoch
È possibile utilizzare i seguenti filtri Pebble per restituire l'indicazione dell'ora dell'epoca per Ora o una determinata stringa di data:
Timestamp dell'epoca per ora:
{{ now() | epoch }} => fuso orario UTC predefinito e in secondi {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fuso orario UTC predefinito e in millisecondi Esempio: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Timestamp Epoch per una data specifica:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => formato personalizzato e in millisecondi {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => formato personalizzato con fuso orario e in millisecondi Esempio: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Convalida espressioni
Se un campo di input rileva che è in corso un'espressione (ovvero viene immessa la sintassi {{ }}), viene visualizzata un'icona blu nell'angolo inferiore destro del campo.
Fare clic sull'icona blu per aprire una modale in cui è possibile testare e modificare l'espressione fino a ottenere il risultato desiderato.
La modalità Test Expression contiene i seguenti campi:
-
Espressione: mostra l'espressione inizialmente immessa nel campo di input dalla configurazione dell'attività.
-
Campi variabili: ogni variabile utilizzata nell'espressione dispone di un campo di supporto in cui è possibile immettere un valore di variabile di esempio. Immettere un valore per ogni variabile, quindi fare clic su Test per visualizzare i risultati se l'espressione viene eseguita con i parametri immessi.
Per impostare le variabili in un'espressione, usa solo il formato {{nome variabile}}. Ad esempio, {{NewPhoneContact.ANI}} è una sintassi variabile.
-
Risultato: mostra il risultato dell'espressione dopo aver fatto clic su Test. Se i risultati sono diversi dal previsto, modificare l'espressione come desiderato. Se si apportano modifiche alla configurazione, fare clic su Applica modifiche per aggiornare l'espressione nella configurazione dell'attività.
Modelli di flusso
I modelli di flusso sono flussi e sottoflussi preconfigurati, ciascuno progettato per un caso d'uso specifico. Puoi usare i modelli di flusso per creare e pubblicare rapidamente flussi e sottoflussi, poiché sono facilmente disponibili nell'area di disegno di Progettazione flusso. Utilizzando i modelli di flusso, gli sviluppatori di flussi possono iniziare a creare flussi con il minimo tempo e impegno per iniziare.
Per creare flussi con modelli di flusso, scegli il modello richiesto, personalizzalo in base ai tuoi requisiti aziendali, convalida, pubblica e inizia a usare il flusso.
Sono disponibili i seguenti modelli di flusso e sottoflusso:
- Orari di apertura
- Sottoflusso di informazioni di raccolta delle informazioni di richiamata
- Flusso di contatti in entrata completo
- Sottoflusso di gestione degli errori
- Integrazione di Google DialogFlow ES con Webex Contact Center
- Salve, mondo
- Connettore HTTP per ServiceNow
- Sottoflusso di immersione dei dati HTTP
- Operatore automatico menu
- Allocazione percentuale e distribuzione A/B
- Sottoflusso di trattamento delle code
- Flusso di chiamate in entrata semplice
- Portata variabile
- Agente virtuale con Google DialogFlow CX
- Webex Connettore HTTP Contact Center-IVR per MS Dynamics
- Webex Connettore HTTP Contact Center-IVR per Salesforce
- Connettore HTTP Zendesk per Webex Contact Center
Per ulteriori informazioni sulla creazione di flussi da modelli di flusso, vedere Creare flussi da modelli di flusso.
Creazione e gestione dei flussi
Creazione di un flusso
È possibile creare e gestire i flussi utilizzando il modulo Risorse di routing. Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può contenere un'attività di richiamata di cortesia, un feedback sul sondaggio post-chiamata o un'attività di trasferimento cieco.
Quando si crea un flusso, se il numero di nodi supera 100, è possibile che si verifichi latenza in Progettazione flusso. In questi casi, si consiglia di utilizzare le funzioni Concatenamento di flusso e Variabili dinamiche per suddividere un flusso di grandi dimensioni in flussi più piccoli facilmente gestibili. Per ulteriori informazioni, vedere Concatenamento del flusso e contatto della coda.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
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| 3 |
Nella pagina Flussi , fai clic su Gestisci flussi. Scegliere Crea flussi dall'elenco a discesa. Viene visualizzata la procedura guidata Crea nuovo flusso con l'opzione per scegliere tra Flusso o Sottoflusso.
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| 4 |
Fai clic su Flusso. Fare clic su Sottoflusso per creare un sottoflusso. Il processo di creazione di un sottoflusso è simile a quello di creazione di un flusso. |
| 5 |
Scegli l'opzione richiesta per creare il flusso:
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| 6 |
Fai clic su Ricomincia da capo. |
| 7 |
Nel campo Nome flusso , immettere un nome univoco. . Il nome del flusso non deve contenere spazi. L'unico carattere speciale consentito è _ (carattere di sottolineatura). La lunghezza consentita è di 80 caratteri. Ad esempio, NewContact_01. |
| 8 |
Fai clic su Crea flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
| 9 |
Nella sezione Impostazioni generali, inserisci la descrizione del flusso. Non è possibile modificare la descrizione in un secondo momento. |
| 10 |
(Opzionale) Configurare le impostazioni seguenti nella sezione Impostazioni diagramma.
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| 11 |
Eseguire le seguenti attività per creare il flusso: |
Creare flussi da modelli di flusso
I modelli di flusso offrono flussi pronti all'uso per casi di utilizzo comuni. Per creare flussi dai modelli di flusso:
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Passare a . |
| 3 |
Nel riquadro di spostamento di Contact Center , fare clic su . |
| 4 |
Nella pagina Flussi , fare clic su Gestisci flussi e fare clic sull'elenco a discesa Crea flussi . Viene visualizzata la procedura guidata Crea nuovo flusso con l'opzione per scegliere tra Flusso o Sottoflusso.
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| 5 |
Fai clic su Flusso. Per creare un sottoflusso, fare clic su Sottoflusso. Il processo di creazione di un sottoflusso è simile a quello di creazione di un flusso. |
| 6 |
Da Scegliere un metodo, fare clic su Modelli di flusso. |
| 7 |
Scegli il tuo modello dall'elenco di modelli disponibili. Fare clic su Avanti. Fare clic su Visualizza dettagli per visualizzare un'anteprima dettagliata del modello. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Visualizza dettagli modello di flusso. |
| 8 |
Nel campo Nome flusso , specificare un nome univoco per il flusso. Rispettare le convenzioni di denominazione. |
| 9 |
Fare clic su Avanti. È stato creato un nuovo modello di flusso da flusso.
Per ulteriori informazioni sui flussi e se i flussi richiedono un'ulteriore configurazione prima del test, utilizzare i collegamenti disponibili nell'elenco dei modelli di flusso. Vedere Visualizzare i dettagli del modello di flusso |
Come procedere
Personalizza le attività e gli eventi nel flusso secondo le tue esigenze. Convalidare e pubblicare il flusso.
Visualizzare i dettagli del modello di flusso
Per visualizzare ulteriori dettagli su un modello specifico:
| 1 |
Dalla pagina di raccolta dei modelli, scegliere il modello richiesto. |
| 2 |
Fare clic su Visualizza dettagli. Viene visualizzata la pagina Dettagli modello.
|
Come procedere
Fare clic su Seleziona modello per procedere con il modello scelto.
Opzioni del menu contestuale
Flow Designer dispone di un menu di scelta rapida per ulteriori azioni. Per avviare il menu di scelta rapida, dalla pagina Flusso , scegliere il flusso e aprire il flusso nel modulo Progettazione flusso. Passare il mouse sul nome del flusso. Viene visualizzato un menu con le seguenti opzioni:
-
Modifica nome: consente di rinominare il flusso.
-
Esporta: consente di esportare il flusso.
-
Importa: consente di importare il flusso.
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Elimina: consente di eliminare il flusso.
-
Visualizza cronologia versioni: consente di visualizzare i dettagli della versione del flusso.
Modifica variabili di flusso
Non è possibile modificare una variabile quando è in uso. Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo la creazione della variabile.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hub - https://admin.webex.com/. |
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. |
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Fare clic su un tag variabile nel riquadro Proprietà flusso globale. Una finestra popup visualizza un riepilogo delle informazioni sulle variabili.
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Fai clic su Modifica nell'angolo superiore destro della finestra popup. |
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Selezionare una variabile non utilizzata nel flusso. |
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Apportare le modifiche necessarie al nome della variabile, alla descrizione, al valore e alle configurazioni delle variabili. |
Modifica di un flusso
Utilizzare il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per modificare un flusso. Se attivi il pulsante di attivazione/disattivazione, gli altri sviluppatori di flussi non saranno in grado di modificare il flusso contemporaneamente. Quando si apre un flusso, viene impostata per impostazione predefinita la modalità di sola lettura. Attiva il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per modificare il flusso.
Flow Designer consente ora di contrassegnare come sicure le variabili che contengono informazioni riservate. Quando si apre un flusso esistente che contiene variabili di flusso, viene richiesto di esaminare e contrassegnare tali variabili come sicure in base alle proprie esigenze. Per ulteriori informazioni sulle variabili protette, vedere Variabili protette.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hub - https://admin.webex.com/. | ||||||||||
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flussi con l'elenco dei flussi con i seguenti campi:
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Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. Se il flusso selezionato contiene variabili di flusso, un messaggio richiede di contrassegnare le variabili come sicure. È possibile apportare le modifiche al flusso solo se il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica su è abilitato. Se il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica su è disattivato, il flusso viene visualizzato in modalità di sola lettura. | ||||||||||
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Fare clic su Vai a selezionare variabili protette per aprire la finestra di dialogo Modifica variabili protette . È possibile fare clic su Ignora per ora per continuare a modificare il flusso selezionato senza contrassegnare le variabili sicure. Questa finestra di dialogo viene visualizzata la volta successiva che si modifica il flusso. Selezionare la casella di controllo Non visualizzare più questo messaggio per saltare in modo permanente il processo di selezione per il flusso selezionato. Attualmente questa funzione non è supportata. | ||||||||||
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Selezionare le caselle di controllo delle variabili che contengono informazioni riservate e fare clic su Salva. La finestra Progettazione flussi visualizza le variabili selezionate con un'icona a forma di lucchetto accanto ai nomi delle variabili. Il flusso selezionato si apre in modalità di sola lettura. | ||||||||||
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Abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per apportare modifiche al flusso. | ||||||||||
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Modificare il flusso di bozza come desiderato. Quando modifichi un flusso, un'interazione di Consult non può contenere un'attività di richiamata di cortesia, un feedback sul sondaggio post-chiamata o un'attività di trasferimento cieco. | ||||||||||
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Fare clic su Salva per salvare il flusso se si disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. |
Eseguire ricerche di entità in un flusso
La funzionalità di ricerca in Flow Designer consente agli sviluppatori di flussi di cercare entità in un flusso e accedere rapidamente alle relative posizioni. Per i flussi più elaborati e complessi, utilizzare questa funzionalità di ricerca per evitare sforzi manuali nella ricerca delle entità desiderate.
È possibile cercare le seguenti entità nel flusso utilizzando questa funzione di ricerca:
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Nomi, descrizioni e input delle attività
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Nomi delle variabili
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Espressioni di ciottoli
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Proprietà del flusso
È possibile trovare e sostituire testo libero all'interno di campi come input di testo, descrizioni, espressioni di ciottoli e così via.
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. |
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Nella casella di ricerca visualizzata nell'angolo in alto a destra, inserisci la parola chiave (nome attività, nome variabile o stringa) e premi Invio. In alternativa, puoi attivare la casella di ricerca utilizzando le scorciatoie da tastiera: Cmd + K (per macOS) e ctrl + k (per Windows). I risultati della ricerca vengono visualizzati in un pannello di ricerca separato sul lato sinistro dello schermo.
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(Opzionale) Scegliere uno o più tipi di entità dall'elenco a discesa per filtrare i risultati della ricerca. |
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Per trovare e sostituire un testo, eseguire le operazioni seguenti:
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) per sostituire tutte le occorrenze nel flusso.Applicare etichette di versione a un flusso
Si consiglia di seguire la procedura consigliata di aggiunta dell'etichetta di versione per creare un ciclo di vita del flusso attraverso varie fasi, ad esempio sviluppo, test e durata per un migliore controllo durante la gestione del flusso di produzione. Anziché applicare le modifiche direttamente al flusso, è possibile pubblicare il flusso attraverso le fasi prima di distribuire il flusso nella produzione. Questa funzione consente di evitare la sovrascrittura del flusso corrente nella produzione.
Quando pubblichi un flusso, puoi associare un'etichetta di versione come "Live", "Test" o "Dev" alla nuova versione del flusso oltre al nome del flusso. Ciò consente di collegare versioni diverse dello stesso flusso a diversi punti di ingresso o attività GoTo. L'ultima è l'etichetta di versione predefinita che non puoi rimuovere da una versione flow. È possibile applicare qualsiasi altra etichetta di versione insieme a Più recente.
Inoltre, è possibile collegare più versioni dello stesso flusso a un punto di ingresso. Durante la configurazione di un punto di ingresso, è possibile scegliere un flusso insieme a una delle etichette di versione associate.
È inoltre possibile modificare dinamicamente la logica del flusso accedendo alle etichette di versione all'interno del flusso utilizzando la variabile NewPhoneContact (vedere Avvia flusso per informazioni dettagliate). La variabile NewPhoneContact.FlowVersionLabel visualizza l'etichetta della versione del flusso attualmente in esecuzione: 'Dev', 'Test', 'Live' o 'Latest'. L'applicazione dell'etichetta di versione del flusso consente di creare una logica personalizzata su misura per l'etichetta di versione specifica del flusso.
Operazioni preliminari
È necessario pubblicare il flusso almeno una volta.
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. |
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Modifica il flusso. |
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Fare clic su Salva per salvare il flusso se si disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. |
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Attivare il pulsante di alternanza Convalida per abilitare la pubblicazione. |
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Fai clic su Pubblica. |
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(Opzionale) Nella finestra di dialogo Flusso di pubblicazione , immettere una nota sulla versione o sulle informazioni che si desidera condividere con altri sviluppatori di flussi. |
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Per impostazione predefinita, l'opzione Ultima è selezionata come etichetta di versione che indica la versione più recente del flusso. Puoi applicare più etichette di versione a una versione di flusso, ad esempio live, dev o test dall'elenco a discesa Aggiungi etichetta versione. Se un'etichetta di versione specifica è già mappata a un punto di ingresso, accanto a tale etichetta di versione nell'elenco a discesa viene visualizzato un avviso che indica che l'etichetta è mappata a un punto di ingresso. |
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Fai clic su Pubblica. Dopo aver scelto una o più etichette di versione appropriate e aver pubblicato, è possibile utilizzare questa versione del flusso quando si assegna a un punto di ingresso. |
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(Opzionale) Fare clic sull'icona del timer accanto al numero di versione per visualizzare la cronologia delle versioni del flusso. Viene visualizzata la modalità Cronologia versioni che visualizza i seguenti dettagli per le versioni attive e le altre versioni del flusso:
Utilizzare uno dei seguenti attributi di ricerca per parole chiave per filtrare la tabella:
Fare clic sull'icona Visualizza di qualsiasi riga per visualizzare il flusso pubblicato nella versione scelta. |
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(Opzionale) Fare clic sull'icona Visualizza di qualsiasi riga per visualizzare il flusso pubblicato nella versione scelta. Se si sceglie di modificare quando si visualizza una versione del flusso precedente, la bozza corrente verrà sovrascritta con quella versione specifica del flusso. |
Abilitare o disabilitare l'opzione di salvataggio automatico
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Per creare un flusso fare clic su Nuovo. |
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Per modificare un flusso esistente, fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. |
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Per abilitare l'opzione di salvataggio automatico, impostare il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico su ON. |
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Per disabilitare l'opzione di salvataggio automatico: Dopo aver disattivato l'opzione di salvataggio automatico, salvare le modifiche manualmente. In caso contrario, si perderanno le modifiche apportate al flusso. |
Attività di copia e incolla
Lo sviluppatore di flusso può copiare e incollare un'attività o un gruppo di attività nello stesso flusso, in modo da non dover configurare queste attività da zero. A tale scopo, è possibile selezionare una singola attività o un gruppo di attività alla volta e riutilizzarle nello stesso flusso. Quando si copiano le attività, il sistema crea duplicati di tali attività e copia tutte le impostazioni e i collegamenti configurati.
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Per creare un flusso, fare clic su . |
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Per modificare un flusso esistente, fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso per aprire il flusso. |
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Eseguire una delle seguenti operazioni:
In alternativa, è possibile premere Ctrl + C sulla tastiera per copiare le attività selezionate e premere Ctrl + V per incollare le attività selezionate nell'area di disegno. |
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Riorganizzare le attività copiate in base al requisito richiesto. |
Convalida di un flusso
Si convalida un flusso per assicurarsi di aver configurato tutti i campi obbligatori E che la struttura del flusso è valida. La convalida non può determinare il modo in cui il sistema esegue il flusso in fase di esecuzione e non garantisce che il flusso venga eseguito come previsto.
Quando la convalida ha esito positivo, lasciare attivato l'interruttore Convalida . Non è possibile pubblicare il flusso a meno che la convalida non abbia esito positivo.
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Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera convalidare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. |
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Impostare l'interruttore Convalida su Attivato. La convalida viene avviata e gli errori vengono visualizzati nella finestra. Durante la convalida, il sistema visualizza gli errori nei seguenti modi:
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Se si chiude la finestra Dettagli convalida e si desidera riaprirla, fare clic sul pulsante Errori di flusso. |
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Facoltativo. In caso di errori, impostare l'interruttore Convalida su Disattivato. È necessario correggere gli errori e riavviare la convalida. La convalida del flusso non è in grado di valutare le funzioni o verificare se le variabili si risolvono nei valori previsti. Controlla solo gli errori strutturali. Ricontrollare le variabili per assicurarsi che funzionino come previsto. |
Copia di un flusso
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera copiare e fare clic su Copia. Il nome del flusso copiato ha questo formato: Copy_FlowName_FlowID dove Flow Name è il nome del flusso originale e FlowID è un identificatore univoco per il flusso originale. |
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Aprire il flusso copiato in Progettazione flussi per modificare il nome. |
Esportazione di un flusso
Per estrarre una definizione di flusso come file JSON, utilizzare l'opzione Esporta. Successivamente, è possibile importare il file JSON per creare lo stesso flusso in un tenant diverso. Per importare un flusso, vedere Importare un flusso.
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Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera esportare e fare clic su Esporta. |
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Nella finestra di dialogo visualizzata, selezionare Salva e fare clic su OK per scaricare il file di flusso. Il file viene scaricato nel sistema locale con il nome file esistente in formato JSON. |
Importazione di un flusso
Per importare un flusso nel tenant, usare l'opzione Importa. È necessario esportare il flusso come file JSON da un altro tenant prima di importarlo. Per esportare un flusso, vedere Esportare un flusso.
Per riutilizzare un flusso esistente all'interno dello stesso tenant, utilizzare l'opzione Copia. Per ulteriori informazioni, vedere Copiare un flusso.
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In Gestisci flussi, fai clic su Importa. Scegliere il file di flusso in formato JSON dal sistema locale. |
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Fare clic su Apri per importare il file. Il flusso viene importato nel tenant.
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Come procedere
È possibile modificare o pubblicare il flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzo dei flussi.
Pubblicazione di un flusso
È possibile pubblicare un flusso dopo che il sistema lo ha convalidato e lo ha trovato privo di errori. È possibile utilizzare un flusso pubblicato in Strategie di routing dei punti di ingresso.
Prima di pubblicare un flusso, assicurarsi di essere pienamente soddisfatti della configurazione e che il flusso sia adatto per l'uso nelle interazioni con contact center in tempo reale. La modifica di un flusso pubblicato non è completamente supportata.
Il pulsante Flusso di pubblicazione è disabilitato finché l'interruttore Convalida è disattivato. Il pulsante Pubblica flusso rimane disabilitato se sono presenti errori attivi nel flusso.
Quando si fa clic sul pulsante Flusso di pubblicazione, viene visualizzata la finestra di conferma Flusso di pubblicazione . Prima di pubblicare un flusso, assicurarsi che tutte le espressioni funzionino e che il flusso si comporti come desiderato.
Se si verifica un errore:
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Viene visualizzata una finestra di notifica con ID
di verificaeID flusso. Contattare il supporto Cisco per assistenza in caso di errori. Il supporto richiede l'IDdi tracciamento. -
Fare clic sul pulsante Riprova a pubblicare .
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera pubblicare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. |
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Fare clic su Pubblica per pubblicare il flusso. Se il flusso viene pubblicato correttamente, viene visualizzato il messaggio di conferma. |
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Selezionare una delle seguenti opzioni:
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Eliminazione di un flusso
Se lo stato di un flusso è Pubblicato, può far parte di una configurazione della strategia di routing. Assicurati di sapere dove viene utilizzato un flusso prima di eliminarlo. In caso contrario, potresti influire sulle interazioni del contact center in tempo reale.
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera eliminare e fare clic su Elimina. |
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Fare clic su Sì per confermare. |
Strategie di routing dei punti di ingresso
Una strategia di routing del punto di ingresso è una configurazione che controlla il comportamento di routing di un contatto quando il contatto raggiunge un punto di ingresso. Quando un contatto arriva a un punto di ingresso, il motore di routing verifica quale strategia di routing del punto di ingresso è attiva in un determinato momento e segue tale configurazione.
La sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing del punto di ingresso consente di scegliere un flusso che controlli l'esperienza dei chiamanti durante la loro interazione. Con l'applicazione Flow Designer, è possibile configurare un flusso end-to-end che controlla sia il trattamento iniziale della chiamata nel IVR, sia l'esperienza della coda dopo che il contatto è stato accodato.
Scegliere un flusso dall'elenco a discesa Flusso per indicare il flusso che controlla questa esperienza di chiamata end-to-end durante l'intervallo di tempo specificato nella strategia di routing. Solo i flussi pubblicati dall'applicazione Flow Designer sono disponibili in questo elenco a discesa.
I flussi sono disponibili solo per i punti di ingresso di telefonia. Non è possibile eseguire l'override di alcuna impostazione nel flusso dalla strategia di routing del punto di ingresso.
Strategie di instradamento delle code
Una strategia di routing della coda è una configurazione che controlla il comportamento di routing di un contatto quando il contatto raggiunge una coda. Quando un contatto arriva a una coda, il motore di routing verifica quale strategia di routing della coda è attiva in un determinato momento e segue tale configurazione.
I clienti che dispongono di strategie di instradamento delle code in Webex Contact Center possono accedervi, ma non possono creare nuove strategie. Si consiglia a tutti i clienti di passare le proprie configurazioni alle code.
Creare e gestire sottoflussi
Flow Designer fornisce un meccanismo per modularizzare flussi di grandi dimensioni in una serie di flussi logici più piccoli di minore complessità. I sottoflussi sono flussi più piccoli che è possibile utilizzare su più flussi per eseguire un'attività specifica. Ciò rende i flussi più modulari e più facili da gestire in blocchi più piccoli e quindi evita le complessità derivanti dalla creazione di flussi più grandi. Di seguito sono riportate alcune delle caratteristiche importanti dei sottoflussi:
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È possibile creare sottoflussi a livello di organizzazione per renderli disponibili internamente. Ad esempio, è possibile visualizzare e richiamare i subflow disponibili all'interno della stessa organizzazione. È possibile creare un massimo di 200 sottoflussi per organizzazione.
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È possibile richiamare un sottoflusso dall'interno di un flusso per eseguire la logica senza collegarsi a un punto di ingresso o uscire dal flusso principale.
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È possibile riutilizzare i subflow più volte in un flusso principale o tra flussi principali all'interno dell'organizzazione.
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È possibile passare variabili tra flusso padre e sottoflussi e mappare variabili di input e output dal flusso principale al sottoflusso e viceversa. In questo modo queste variabili utilizzate nel sottoflusso sono indipendenti dalle variabili utilizzate nel flusso padre che richiama il sottoflusso.
Non è possibile passare variabili globali in un sottoflusso. Tuttavia, come soluzione alternativa è possibile passare variabili globali al sottoflusso attraverso una variabile locale.
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È possibile pubblicare il subflow in modo indipendente. Tuttavia, le modifiche apportate nel sottoflusso avranno effetto solo dopo la ripubblicazione del flusso principale.
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È possibile allegare un'etichetta di versione, ad esempio Live, Dev e Test, a un sottoflusso in modo da poter eseguire un test end-to-end del flusso principale nei rispettivi ambienti.
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I sottoflussi devono essere richiamati dai flussi principali. Non è possibile richiamare un altro sottoflusso da un sottoflusso.
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Non è possibile collegare un sottoflusso da un punto di ingresso o una strategia di routing della coda.
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È possibile importare ed esportare i sottoflussi in modo indipendente.
Creare un sottoflusso
Puoi creare e gestire i sottoflussi in Control Hub.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hub - https://admin.webex.com/. |
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Vai a . |
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Fare clic su . |
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Nel campo Nome sottoflusso immettere il nome del sottoflusso. Il nome del sottoflusso deve essere univoco. Non deve contenere spazi. Gli unici caratteri speciali consentiti sono _ (trattino di sottolineatura) e - (trattino). La lunghezza consentita è di 80 caratteri. |
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Fare clic su Avvia creazione di sottoflusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
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Nella sezione Impostazioni generali, immettere la descrizione del sottoflusso. È possibile modificare questa descrizione in un secondo momento. |
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Nella sezione Impostazioni di visualizzazione, configurare funzioni quali Collegamenti curvi, Colore collegamento, Colore percorso errore, Colore selezione e Spessore. |
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Nella sezione Definizione variabile, aggiungere le variabili richieste che verranno utilizzate durante il collegamento al flusso principale.
Tutte le variabili precedenti possono essere di tipo String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal e JSON. |
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Per creare il sottoflusso, eseguire le attività seguenti:
Azioni come Applica etichetta versione, Traccia flusso e così via funzionano allo stesso modo del flusso principale. Per ulteriori informazioni, Applicare etichette di versione a un flusso e Traccia flusso.
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Modificare un sottoflusso
Se si modifica un sottoflusso e lo si pubblica, le modifiche apportate nel flusso secondario hanno effetto nel flusso principale solo dopo la pubblicazione del flusso principale.
Per modificare un sottoflusso:
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Accedi a Control Hub. |
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Vai a . |
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Fare clic sul sottoflusso che si desidera modificare. |
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Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per apportare modifiche al sottoflusso. |
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Apportare le modifiche necessarie al sottoflusso. Fare clic su Salva per salvare il flusso se si disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. |
Eliminare un sottoflusso
Non è possibile eliminare un sottoflusso se viene utilizzato in un flusso principale pubblicato, indipendentemente dal fatto che sia attivo o collegato a un punto di ingresso. Tuttavia, è possibile rimuovere il sottoflusso da tale flusso principale o eliminare prima il flusso principale per eliminare tale sottoflusso.
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Accedi a Control Hub. |
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Vai a . |
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Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione verticali nella riga del sottoflusso che si desidera eliminare e fare clic su Elimina. |
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Fare clic su Sì per confermare. |
Aggiungere un flusso secondario a un flusso principale
È possibile aggiungere un sottoflusso su più flussi principali.
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Accedi a Control Hub. |
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Vai a . È inoltre possibile aggiungere un sottoflusso a un flusso principale dalla barra di spostamento del portale di gestione. Scegliere . Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera modificare e fare clic su Apri. |
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Fare clic sul flusso che si desidera modificare per aggiungere un sottoflusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
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Fare clic sulla scheda Sottoflussi . Viene visualizzato un elenco di sottoflussi creati per l'organizzazione/tenant scelto. |
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Trascina e rilascia il sottoflusso richiesto dall'elenco all'area di disegno per aggiungerlo al flusso principale. È possibile visualizzare i dettagli del sottoflusso scelto, ad esempio il nome, la versione del sottoflusso, l'etichetta della versione e tutte le variabili configurate nel sottoflusso. Facoltativamente, fare clic sul pulsante Visualizza accanto al nome del sottoflusso per aprire il sottoflusso in una nuova scheda del browser. Inoltre, se non hai impostato alcuna etichetta di versione per questo sottoflusso, è impostato su Ultimo per impostazione predefinita. |
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Nella sezione Variabili di input del sottoflusso, mappare le variabili di flusso principali alle variabili di input del sottoflusso. Assicurarsi di mappare lo stesso tipo di dati per consentire al sottoflusso di funzionare senza errori. Analogamente, nella sezione Variabili di output del sottoflusso, mappare le variabili di output del sottoflusso alle variabili di flusso principali con lo stesso tipo di dati. |
| 7 |
Pubblicare il flusso principale. |
Gestione degli errori
Il percorso di gestione degli errori viene visualizzato per ogni attività configurata in un flusso. È possibile configurare il percorso di gestione degli errori per gestire gli errori che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Il percorso di gestione degli errori viene visualizzato per impostazione predefinita e la sua configurazione è facoltativa. Se non si configura il percorso di gestione degli errori nell'attività, vengono visualizzati avvisi durante la convalida del flusso. Tuttavia, è possibile pubblicare il flusso con gli avvisi di convalida.
Gli errori che si verificano durante l'esecuzione del flusso sono generalmente classificati in due tipi:
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Activity execution errors (Errori di esecuzione dell'attività): indicano gli errori che si verificano durante l'esecuzione funzionale dell'attività. Ad esempio, un errore di attività si verifica quando un cliente immette una voce non corrispondente durante l'esecuzione dell'attività Menu .
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Errori di sistema/globali: indica gli errori che si verificano nel sistema durante l'esecuzione delle attività. Ad esempio, gli errori di sistema si verificano quando è presente un'espressione pebble non valida durante l'esecuzione dell'attività Imposta variabile .
-
Errore non definito: questo nodo di errore imposta il percorso di output dell'errore che il flusso assume quando si verificano errori di sistema non definiti durante l'esecuzione del flusso. È possibile configurare il flusso di errori non definiti collegando il percorso di uscita di questa attività alle attività appropriate.
Le seguenti attività di controllo del flusso non dispongono del nodo Errore non definito: Avvia flusso, Termina flusso, Richiesta HTTP e Analizza.
Se il nodo Errore non definito non viene visualizzato in alcuna attività, contattare il supporto Cisco per abilitare il flag di funzione corrispondente.
-
Configurare i percorsi di gestione degli errori per ottimizzare il flusso. Se per l'attività non è configurato alcun percorso di gestione degli errori, il flusso utilizza il percorso predefinito configurato nel gestore eventi OnGlobalError della scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni sul gestore eventi OnGlobalError , vedere Flussi di eventi.
Concatenazione del flusso
Il concatenamento dei flussi consente di collegare più flussi. È possibile modificare l'esperienza del chiamante in base al tempo (se si passa la chiamata a un punto di ingresso) o per riutilizzare un singolo flusso in più scenari (se si passa la chiamata a un flusso). Usa GoTo per concatenare più flussi. È possibile mappare le variabili di flusso tra i flussi per garantire che i dati persistano nell'esperienza di chiamata end-to-end.
Esempio: registrazione delle vaccinazioni
Per gestire i clienti che partecipano a una campagna di vaccinazione, è possibile fornire due opzioni: una per i clienti premium e l'altra per i clienti generali.
Quando i clienti generici chiamano, il sistema passa la chiamata al flusso associato al punto di ingresso che gestisce le registrazioni. In base alle strategie di routing dei punti di ingresso attive, il sistema instrada la chiamata all'agente appropriato per registrare il cliente generale.
Quando i clienti premium chiamano, il sistema passa la chiamata a un altro flusso per prenotare un appuntamento.
Problemi noti relativi al concatenamento del flusso
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Non è possibile eliminare un punto di ingresso utilizzato nel concatenamento di flusso. Prima di eliminare un punto di ingresso, assicurarsi di eliminare tutte le risorse, ad esempio code e flussi, associati al punto di ingresso.
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Non è possibile eliminare un flusso utilizzato nel concatenamento del flusso. Prima di eliminare il flusso, assicurarsi di eliminare tutti i riferimenti al flusso creati come parte del concatenamento del flusso.
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Se si elimina forzatamente un punto di ingresso o un flusso utilizzato nel concatenamento del flusso, l'interfaccia utente del controllo di flusso non convalida né visualizza alcun messaggio di errore per indicare che un punto di ingresso o un flusso è stato eliminato.
Traccia del flusso
L'analisi del flusso è un processo di debug post-chiamata in Flow Designer che consente agli sviluppatori di flusso di ottenere informazioni dettagliate sul flusso e visualizzare il percorso necessario per una chiamata. Questa funzionalità consente inoltre agli sviluppatori di flussi di visualizzare tutte le informazioni rilevanti nel percorso di esecuzione del controllo di flusso che consentono di eseguire il debug dei flussi e risolvere eventuali problemi che si verificano durante l'esecuzione del flusso.
Se sono state applicate più etichette di versione a un flusso, è possibile tracciare il flusso anche in relazione a tali etichette di versione. Per ulteriori informazioni, vedere Applicare etichette di versione a un flusso.
Un'interazione riepiloga e correla un insieme di attività associate al percorso di un contatto attraverso un contact center. Un ID interazione è un ID univoco generato dal sistema che identifica una determinata interazione. Gli ID interazione mettono in correlazione il percorso delle interazioni attraverso vari percorsi che richiedono di identificare gli scenari di errore e i percorsi di errore dell'attività per risolvere i problemi di esecuzione del flusso.
È possibile utilizzare Flow Tracing per visualizzare diversi percorsi di controllo delle chiamate dopo l'esecuzione del flusso in produzione. Ciò garantisce la verifica di tutte le impostazioni di attività e di altre configurazioni di flusso dipendenti per una corretta esecuzione del flusso.
Operazioni preliminari
È necessario pubblicare ed eseguire un flusso in modo che venga stabilita almeno un'interazione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire flussi.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hub - https://admin.webex.com/. |
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Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
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Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso.
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Fare clic su Debug. Viene visualizzato il riquadro Interazioni . Una tabella visualizza le 100 interazioni più recenti per il flusso. Nella tabella sono riportati i dettagli seguenti:
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(Opzionale) Utilizzare l'opzione di ricerca per filtrare l'elenco in base ai seguenti parametri di ricerca:
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Scegliere un'interazione dalla tabella. Il percorso dell'attività selezionata viene evidenziato nell'area di disegno. Si apre una nuova scheda che visualizza la sequenza di attività eseguite durante l'interazione. Mostra i seguenti dettagli:
È possibile scegliere più interazioni da aprire in schede separate. |
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Selezionare un'attività per visualizzare i seguenti dettagli:
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(Opzionale) Fare clic sull'icona di copia ( |
Analisi dei flussi
Analytics in Flow Designer fornisce una visualizzazione aggregata di tutte le chiamate che hanno attraversato un flusso scelto. Visualizza quante volte ogni porta in uscita di un'attività è stata eseguita durante un determinato periodo. Calcola anche la percentuale del numero di chiamate che sono passate attraverso l'attività NewPhoneContact . Il denominatore per il calcolo della percentuale è il numero di chiamate passate attraverso l'attività NewPhoneContact .
Analisi di flusso considera solo le chiamate completate entro il periodo di tempo specificato. Anche le chiamate avviate prima del periodo scelto ma terminate entro questo periodo vengono considerate per calcolare il numero totale di chiamate. Le chiamate impostate per una richiamata o quelle che continuano a causa di altri motivi (ad esempio in corso o non chiuse) sono escluse dai dati di analisi.
Per ogni attività, i conteggi delle esecuzioni vengono visualizzati nelle porte in uscita. Per attività come Menu che si è ramificato con più percorsi, a ogni porta viene assegnato il conteggio delle esecuzioni e le percentuali seguono. Se il conteggio delle esecuzioni di una porta in uscita non è presente, significa che non ci sono state chiamate che hanno toccato la porta.
I percorsi di flusso sono codificati a colori in base al numero di chiamate eseguite, come mostrato nella tavolozza dei colori. In alcuni scenari, ad esempio i cicli di chiamata, la percentuale può superare il 100%.
Se non è presente alcun collegamento associato a una determinata porta, ad esempio la gestione degli errori, il sistema mostra comunque il conteggio delle esecuzioni nella porta di gestione degli errori perché è finito in un errore e indirizzato all'evento OnGlobalError nella scheda Evento . In tali casi, il sistema visualizza i dati di analisi per il gestore eventi OnGlobalError .
Per impostazione predefinita, Analisi di flusso considera la versione più recente del flusso. Se il flusso ha più versioni, è possibile passare da una all'altra utilizzando la tabella Cronologia versioni.
Attualmente, Analisi di flusso non supporta i subflussi. Se si configura un sottoflusso all'interno del flusso principale, il sistema considera solo l'attività di sottoflusso aggiunta al flusso principale ed esclude i dati specifici delle attività all'interno del sottoflusso.
Operazioni preliminari
Il flusso deve essere pubblicato almeno una volta.
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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hubhttps://admin.webex.com/ |
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Vai a Contact center > Customer Experience> Flussi . |
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Scegliere il flusso e fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso . Il flusso scelto viene aperto in Flow Designer.
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Fai clic su Analisi. La pagina aggiorna e visualizza i dati analitici. Per impostazione predefinita, visualizza le metriche di tutti i contatti completati negli ultimi 15 minuti. |
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Fare clic sul widget Data e scegliere una delle seguenti opzioni:
La pagina Analisi di flusso visualizza le seguenti metriche:
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(Opzionale) Per passare da una versione di flusso all'altra, vai a Cronologia versioni. Scegli una versione per visualizzare i dati analitici per quella versione del flusso. |
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(Opzionale) Scegli un'attività nel flusso per visualizzare i dettagli sull'utilizzo dell'attività relativi a tale attività per il periodo scelto. Questo mostra solo le prime 100 interazioni con le seguenti limitazioni:
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Fai clic su Analisi per chiudere la vista Analisi e tornare alla finestra di progettazione flusso. |
Come procedere
Codici di errore di Flow Designer
Flow Designer restituisce i codici di errore per mostrare la natura o il motivo di un errore. Utilizzare la tabella seguente per identificare l'errore e la relativa descrizione.
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Codice errore |
Descrizione |
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FC1001 |
Versione del flusso non trovata. Aggiorna la pagina o crea un nuovo flusso. |
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FC1002 |
Avvia attività non trovata. Aggiorna la pagina o crea un nuovo flusso. Un'attività Avvia viene visualizzata per impostazione predefinita quando si crea un nuovo flusso. |
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FC1003 |
Uno o più flussi di eventi non hanno un inizio valido. Aggiungere un'attività del gestore eventi all'inizio di ogni flusso di eventi. |
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FC1004 |
Tutti i rami non evento devono portare al nodo finale. |
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FC1005 |
Una delle configurazioni delle variabili non è valida. Per ogni variabile, assicurarsi che il tipo di dati configurato e il valore della variabile siano compatibili. |
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FC1006 |
Una o più porte nell'attività non sono connesse. Assicurarsi che tutte le porte siano connesse a un'altra attività tramite un collegamento. |
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FC1007 |
Aggiungere una descrizione per l'attività. |
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FC1008 |
Alcune variabili hanno lo stesso nome. Assicurarsi che tutte le variabili abbiano un nome univoco. |
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FC1009 |
L'espressione non è valida. |
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FC1010 |
La condizione non è valida. |
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FC1011 |
Un collegamento nel flusso principale è interrotto. Eliminare il collegamento per correggere l'errore. |
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FC1012 |
Un collegamento nel flusso di eventi è interrotto. Eliminare il collegamento per correggere l'errore. |
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FC1013 |
L'attività viene utilizzata in più flussi di eventi. I flussi di eventi non possono condividere attività comuni e devono avere un inizio e una fine univoci. |
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FC1014 |
Il contatto in coda deve terminare il flusso. Il collegamento di output può connettersi solo a un'attività di flusso finale. |
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FC1015 |
Uno o più campi dell'attività non sono configurati correttamente. Segui i requisiti di ogni campo per correggere tutti gli errori e inserire input validi. |
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FC1016 |
Un altro utente ha creato un flusso in conflitto con il nome di questo flusso. Modifica il nome del flusso per renderlo univoco. |
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FC1017 |
Un'attività ha frecce che hanno origine da e puntano a se stessa. |
Per ulteriori informazioni sugli errori del server GraphQL, vedere https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
