- Home
- /
- Articolo
Grazie per il feedback.
Crea e gestisci flussi con Flow Designer
In questo articolo
Feedback?Flow Designer è un componente integrante di Webex Contact Center che consente di instradare le chiamate in tempo reale attraverso un sistema. È possibile specificare la modalità di assegnazione degli agenti alle chiamate e ciò che accade in ogni fase del processo attraverso la configurazione di attività ed eventi.
Inizia subito
Flow Designer fornisce un'interfaccia per creare flussi in tempo reale per soddisfare i requisiti organizzativi. Le attività predefinite relative alla gestione delle chiamate e al controllo del flusso fungono da elementi costitutivi per la creazione del flusso. L'interfaccia drag-and-drop consente una facile configurazione dei componenti di flusso. È possibile impostare le proprietà di ogni attività che influenza l'esecuzione del flusso. È inoltre possibile configurare variabili ed espressioni per definire la logica di flusso.
Prima di utilizzare Flow Designer, è necessario eseguire il provisioning di diverse entità dal portale di gestione del contact center Webex e da Control Hub. Utilizzare queste entità direttamente, come parte di Flow Designer (ad esempio, code e file audio) o indirettamente per abilitare il routing dei contatti (ad esempio, Distribuzione chiamate nelle strategie di routing delle code).
Configurare gli elementi seguenti prima di creare flussi in Flow Designer:
- Punti di ingresso
- Coda
- Agenti
- Profilo utente
- Profilo desktop
- Team
- Agente virtuale
- File audio
Terminologia chiave
Acquisire familiarità con i seguenti termini in questo articolo:
-
Attività: nodo nell'interfaccia di Flow Designer che rappresenta un singolo passaggio di un flusso, ad esempio la riproduzione di un messaggio o l'esecuzione di una richiesta HTTP. L'utente trascina e rilascia questo elemento in un flusso.
Per le proprietà delle attività basate su elenco a discesa, il filtro di ricerca è abilitato per impostazione predefinita. Se un elenco a discesa contiene più opzioni rispetto al limite predefinito, immettere una parola chiave per la ricerca e selezionare l'opzione desiderata dai risultati compilati automaticamente.
-
Evento: un evento, interno o esterno, attiva un flusso o un percorso di flusso. Gli eventi possono includere messaggi Kafka, richieste HTTP esterne o azioni dell'utente. Flow Designer, un'applicazione basata su eventi, esegue i flussi in risposta a questi trigger, eseguendoli automaticamente in base alla configurazione.
-
Flusso: sequenza di attività definita dall'utente che vengono eseguite in risposta a un evento.
-
Link: un link è la freccia che collega un'attività a un'altra. Indica la direzione del flusso e la dipendenza tra gli eventi. Per eliminare un collegamento e interrompere la connessione tra due attività, fare clic sul collegamento per visualizzare l'icona di eliminazione e procedere all'eliminazione della riga.
Access Flow Designer
Flow Designer utilizza il Single Sign-On (SSO) utilizzando Cisco Identity Service. Se hai effettuato l'accesso a Control Hub o Webex portale di gestione dei contact center, puoi accedere a Flow Designer senza eseguire nuovamente l'accesso. In caso contrario, il sistema richiede di immettere le credenziali SSO.
Operazioni preliminari
Per accedere all'applicazione Flow Designer, è necessario disporre di una licenza agente Premium e di un profilo utente con diritti di modifica dei flussi.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
È inoltre possibile accedere ai flussi da Webex portale di gestione del contact center. Dalla barra di navigazione, scegliere . |
Requisiti del browser
Utilizzare la tabella seguente per fare riferimento ai browser supportati:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superiore |
76.0.3809 o superiore |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o ESR versioni successive |
ESR V102.0 o superiore ESR |
ESR 68 e ESR successive |
N/D |
|
Microsoft Edge |
42.17134 o più |
103.0.1264.44 o più |
N/D |
N/D |
|
Chromium |
N/D |
N/D |
N/D |
79 o più |
Configurare le seguenti opzioni del browser:
-
Abilitare i cookie e i dati dei siti.
-
Impostare il livello di sicurezza su Medio.
-
Abilita l'opzione immagine.
-
Disattivare il blocco popup.
-
Abilita JavaScript.
Requisiti e-mail
Flow Designer supporta i seguenti server di posta elettronica:
-
Office 365
-
Gmail
Esplora il layout
Libreria di attività
La libreria delle attività è dove trovi tutte le attività. Trascina e rilascia le attività dalla libreria attività sulle tele del flusso principale o dell'evento per creare i tuoi flussi. È organizzato nelle seguenti sezioni:
- Gestione chiamate: utilizza le attività di gestione delle chiamate per creare flussi che gestiscono le interazioni vocali. Sono specifici per il caso d'uso della gestione delle chiamate tramite agenti Interactive Voice Response (IVR) e virtuali o umani.
-
Controllo di flusso: le attività di controllo del flusso sono agnostiche rispetto al tipo di flusso e vengono utilizzate per controllare la logica nel flusso indipendentemente dal caso di utilizzo.
È possibile nascondere ed espandere la libreria attività, in base alle esigenze, per aumentare lo spazio di lavoro nell'area di disegno tra le configurazioni.
Canvas, flusso principale e flussi di eventi
La tela è lo spazio di lavoro grigio su cui rilasci cadere le attività. Usa i controlli nella parte inferiore sinistra dello schermo per spostarti nell'area di disegno e ingrandire e rimpicciolire. Non ci sono vincoli sulla dimensione del flusso o sull'utilizzo dell'area di disegno.
Ci sono due schede che consentono spazio di disegno aggiuntivo, Flusso principale e Flussi di eventi. Queste schede separano logicamente i diversi percorsi del flusso e creano uno spazio di lavoro più organizzato.
Flusso principale
Utilizzare la scheda Flusso principale per creare script per il flusso primario in base all'evento trigger definito nell'attività di avvio del flusso. Nella scheda del flusso principale, configura l'esperienza completa per un chiamante. Questo inizia dal menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), fino a quando non si disattiva o si conclude la chiamata. Il flusso contiene passaggi prevedibili che il sistema esegue in sequenza.
Flussi di eventi
In qualsiasi momento durante l'esecuzione del flusso principale, il sistema attiva eventi che interrompono il flusso principale. Ad esempio, quando un agente risponde a una telefonata, interrompe l'esperienza del chiamante nella coda. Se si desidera definire un comportamento univoco quando questi eventi vengono attivati, è possibile creare script per i flussi di eventi facoltativi. I flussi di eventi sono asincroni rispetto al flusso principale. Non è possibile prevedere quando il sistema attiva un flusso di eventi. Per questo motivo, i flussi di eventi sono facoltativi e rappresentano un'estensione della funzionalità principale del flusso.
Puoi configurare più flussi di gestione degli eventi nell'area di disegno dei flussi di eventi. Ogni flusso di eventi deve avere un inizio e una fine univoci, senza attività condivise.
Per ulteriori informazioni sui gestori eventi, vedere Eventi.
Barra degli strumenti Zoom
La barra degli strumenti dello zoom ha le seguenti icone:
- Proprietà globali: fare clic sull'icona
Per aprire il riquadro Proprietà globali. Per ulteriori informazioni, vedere Riquadro Proprietà. - Disponi automaticamente: fai clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti per organizzare le attività nell'area di disegno. - Annulla: fare clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti per annullare l'ultima azione canvas eseguita. - Ripeti: fare clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti per ripetere l'ultima azione dell'area di disegno eseguita.Puoi annullare e ripetere fino alle ultime 10 azioni canvas. Non è possibile annullare e ripetere le modifiche eseguite su attributi e proprietà.
- Adatta alla visualizzazione: fare clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti per regolare l'ingrandimento dell'area di disegno in modo che tutti i nodi siano visibili. - Zoom avanti: fare clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti per ingrandire l'area di disegno. Quando si raggiunge il limite massimo, l'icona è disabilitata.
- Zoom indietro: fare clic sull'icona
Sulla barra degli strumenti per ridurre lo zoom dell'area di disegno. Quando si raggiunge il limite massimo, l'icona è disabilitata.
- L'opzione Zoom su scorrimento consente sia la panoramica (impostazione predefinita) che lo zoom (utilizzando il tasto Ctrl ). È possibile continuare a eseguire lo zoom tenendo premuto il tasto Ctrl e scorrendo la rotellina del mouse verso l'alto o verso il basso.
- Per eseguire una panoramica sull'area di disegno, scorri la rotellina del mouse verso l'alto o verso il basso.
- Per eseguire una panoramica da sinistra a destra con la rotellina del mouse, usa Maiusc + tasti di scorrimento .
Azioni di controllo canvas e tasti di scelta rapida
Per migliorare l'efficienza e la produttività degli sviluppatori di flussi, l'area di disegno di Flow Designer offre le seguenti opzioni:
- Annulla e ripeti azioni: utilizza le icone Annulla, Ripeti nella barra degli strumenti dello zoom o utilizza i tasti di scelta rapida.
- Taglia, copia, incolla ed elimina: fai clic con il pulsante destro del mouse sull'area di disegno per le operazioni di taglio, copia, incolla ed eliminazione. È possibile tagliare, copiare e incollare le attività e i collegamenti di gestione delle chiamate e controllo del flusso come indicato di seguito:
- All'interno e tra i flussi
- Tra flusso principale e flussi di eventi
- Tra flussi e sottoflussi
Ci sono poche restrizioni quando si tenta di copiare le attività e i collegamenti da altri browser in FireFox. Per abilitare questa funzionalità, è necessario impostare le seguenti preferenze su true in Firefox:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Digitare
about:confignella barra degli indirizzi di Firefox. Cercare le preferenze specificate. Modificare i valori in true per consentire di incollare da altri browser. - Disponi automaticamente: utilizzare il comando Nella barra degli strumenti di zoom per organizzare automaticamente le attività nell'area di disegno per una migliore comprensione e una facile manutenzione.
- Aggancia alla griglia: consente di eseguire lo snap delle attività con incrementi di 20 pixel.
- Tasti di scelta rapida: è possibile modificare rapidamente il flusso utilizzando i tasti di scelta rapida. Fare clic sull'icona della Guida. Scegliere Tasti di scelta rapida per visualizzare l'elenco dei tasti di scelta rapida disponibili.
Tasti di scelta rapida
Usa i seguenti tasti di scelta rapida nell'area di disegno:
|
Scorciatoia |
Sistema operativo Windows | Sistema operativo MAC |
|---|---|---|
| Informazioni generali | ||
|
Aprire i tasti di scelta rapida |
Ctrl + Alt + K | CTRL + ALT + K |
|
Utensileria | ||
|
Disposizione automatica |
Maiusc + A | Maiusc + A |
|
Modifica | ||
|
Copia |
CTRL + C | Comando + C |
|
Taglia |
CTRL + X | Comando + X |
|
Incolla |
CTRL + V | Comando + V |
|
Undo |
CTRL + Z | Comando + Z |
|
Ripeti |
CTRL + MAIUSC + Z | Comando + Maiusc + Z |
|
Elimina |
Backspace |
Elimina |
|
Seleziona tutto |
Ctrl + A | Comando + A |
|
Seleziona più | Maiusc + clic | Maiusc + clic |
|
Seleziona regione | Maiusc + clic e trascinamento | Maiusc + clic e trascinamento |
|
Vista | ||
|
ingrandimento |
CTRL + + | Comando + + |
|
riduzione |
Ctrl + - | Comando + - |
|
Zoom avanti o indietro |
Ctrl + Scorri | Comando + Scorrimento |
|
Zoom al 100% | ||
|
Adatto alla visualizzazione |
Maiusc + 1 | Maiusc + 1 |
|
Scorri verso sinistra o destra |
Maiusc + Scorrimento | Maiusc + Scorrimento |
Riquadro Proprietà
Il riquadro delle proprietà viene visualizzato sulla destra dell'applicazione. È possibile impostare i parametri per il flusso (proprietà globali) o per un'attività selezionata. È possibile nascondere ed espandere il riquadro per aumentare lo spazio di lavoro nell'area di disegno tra le configurazioni.
Il riquadro delle proprietà globali viene visualizzato per impostazione predefinita quando viene caricato il flusso. Fare clic sull'icona Per aprire il riquadro Proprietà globali. I Consente di aprire e chiudere il riquadro Proprietà quando si lavora sui flussi. È anche possibile fare clic in un punto qualsiasi dell'area di disegno vuota per tornare alla visualizzazione del riquadro delle proprietà globali. Il riquadro delle proprietà globali non è visibile quando si seleziona un'attività.
Le seguenti configurazioni sono contenute nelle proprietà globali:
- (Facoltativo) Fornire una descrizione del flusso.
- Gestire le variabili personalizzate e predefinite. Per ulteriori informazioni sulle variabili di flusso, vedere Impostare la variabile.
- Visualizza le informazioni sulla cronologia del flusso, inclusi il proprietario, la data dell'ultima modifica e il numero di versione del flusso. Fare clic sull'icona
Per chiudere il riquadro Proprietà globali.Attualmente non è disponibile alcuna funzione di controllo della versione. La versione Flow conta il numero di volte in cui il flusso viene pubblicato.
Riquadro dell'intestazione
L'intestazione visualizza il nome del flusso, che si aggiorna dinamicamente quando si modifica il nome del flusso dalle proprietà globali. L'intestazione ha anche un pulsante Esci. Se si desidera tornare e continuare a lavorare in un secondo momento, è possibile salvare una bozza di flusso esistente. Per salvare le bozze dei flussi o chiudere l'applicazione, fare clic su Salva flusso e disconnettersi nell'angolo superiore destro dell'applicazione.
Riquadro piè di pagina
Il piè di pagina contiene quanto segue:
-
Salvataggio automatico abilitato: i flussi vengono salvati automaticamente per evitare la perdita di dati. Se il salvataggio automatico è sospeso, viene visualizzata una notifica di errore.
Se si chiude la finestra del browser mentre i dati vengono salvati automaticamente, è possibile perderli. Si consiglia di attendere alcuni secondi dopo aver modificato il flusso prima di chiudere il browser.
- Versione applicazione: la sinistra del piè di pagina visualizza la versione dell'applicazione. È possibile utilizzare la versione per la risoluzione degli errori in Flow Designer.
- Convalida del flusso: la convalida del flusso rileva errori nella struttura di un flusso che potrebbero impedirne il funzionamento. È possibile abilitare l'interruttore di convalida sul lato destro del piè di pagina in qualsiasi momento. Per impostazione predefinita, la convalida è disattivata, quindi gli errori non vengono visualizzati. Quando abiliti l'interruttore, viene avviata la convalida back-end e tutti gli errori nel flusso diventano visibili. Quando il toggle è abilitato, inizia la convalida del backend e vengono visualizzati eventuali errori nel flusso. Per ulteriori informazioni sulla convalida del flusso, vedere Convalidare un flusso.
- Pubblicazione del flusso: prima di pubblicare un flusso, è necessario convalidarlo e correggere eventuali errori. Se l'interruttore di convalida è disattivato, il pulsante Pubblica rimane disabilitato. Dopo aver abilitato la convalida, il pulsante Pubblica rimane disabilitato fino a quando non si risolvono tutti gli errori nel flusso. Per ulteriori informazioni sulla pubblicazione di flussi, vedere Pubblicare un flusso.
Comprendere le attività e gli eventi
Attività nella gestione delle chiamate
Ottieni informazioni sulla coda
Informazioni avanzate sulla coda
Riproduci musica
L'attività Riproduci musica riproduce musica quando arriva una chiamata o si trova in coda. È possibile scegliere un file audio da riprodurre quando si mette in attesa un chiamante.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la gestione degli errori.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Riproduci musica:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni musicali
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema genera un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
| File audio statico | Scegliere questa opzione se si desidera configurare l'audio statico da riprodurre dalla pagina Prompt audio in Control Hub . Scegliere il nome del file audio (.wav) dall'elenco a discesa File musicale. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i prompt audio. |
| File audio dinamico |
Scegliere questa opzione se si desidera configurare l'audio da riprodurre dinamicamente all'interno di un singolo flusso. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare il file audio dinamico, immettere il valore della variabile audio sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Offset iniziale |
Imposta la durata in secondi per la riproduzione del file musicale. Ad esempio, supponiamo che il file musicale sia lungo 60 secondi. Se l'offset iniziale è impostato su 45 secondi e la durata della musica è di 30 secondi, il file riproduce gli ultimi 15 secondi e torna all'inizio e riproduce i primi 15 secondi. 0 è l'ora di inizio. Puoi inserire l'offset iniziale come numero statico (esempio: 20) o espressione (esempio: Assicurarsi che l'input contenga valori numerici. |
|
Durata della musica |
Specificare la durata in secondi per il file musicale selezionato. (Ad esempio, 30 secondi). Puoi inserire la durata della musica come numero statico (esempio: 20) o espressione (esempio: Assicurarsi che l'input contenga valori numerici. Se l'offset iniziale e la durata della musica sono più lunghi della lunghezza del file, la musica torna all'inizio e continua a essere riprodotta. La musica suona secondo le seguenti regole:
|
Quando si include l'attività Riproduci musica prima dell'attività di richiesta HTTP in un flusso di chiamata, la richiesta HTTP viene eseguita solo dopo che l'audio è stato riprodotto completamente.
Feedback
Configura l'attività di feedback per avviare sondaggi post-chiamata (con tecnologia Webex Experience Management) per raccogliere feedback dai chiamanti. Sono disponibili i seguenti tipi di sondaggi:
-
IVR Sondaggi post-chiamata: configura l'attività di feedback nell'area di disegno Flussi di eventi in Flow Designer, dopo l'evento
AgentDisconnected. A seconda della configurazione in Webex Experience Management, il contact center riproduce un sondaggio IVR ai chiamanti.Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non rispondendo entro la durata del timeout configurato o fornendo input non validi, il contact center invia risposte parziali al sondaggio a Webex Experience Management.
Assicurati di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività di feedback per terminare la chiamata IVR.
-
Sondaggi post-chiamata tramite e-mail o SMS: configurare l'attività di feedback nella scheda Flussi di eventi di Flow Designer dopo l'evento
PhoneContactEnded. A seconda delle regole dei criteri di spedizione impostate in Webex Experience Management, il contact center invia un sondaggio ai chiamanti tramite e-mail o SMS.Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di feedback sul sondaggio post-chiamata.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di feedback:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere il nome dell'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Sondaggio
Per amministrare un sondaggio al cliente, selezionare da un elenco di questionari per Voice o invii per sondaggi e-mail o SMS. I questionari e gli inviti configurati in Webex Experience Management sono disponibili nell'elenco.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Basato sulla voce |
Per riprodurre un sondaggio in linea al cliente, eseguire le operazioni seguenti:
|
|
Basato su e-mail/SMS |
Per fornire un sondaggio e-mail/SMS offline al cliente, effettuare le seguenti operazioni:
|
Impostazioni della lingua
Gestire la lingua in cui il cliente vive il sondaggio. Se la lingua non è supportata in Webex Experience Management, la lingua di fallback è l'inglese (Stati Uniti). Per ulteriori informazioni, vedere Webex Experience Management Supporto linguistico.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Sostituisci impostazioni lingua |
Abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni lingua per impostare qualsiasi lingua personalizzata per Webex Experience Management.
Se il pulsante di attivazione/disattivazione Sostituisci impostazioni lingua non è abilitato, la |
Informazioni sul cliente
Specificare le informazioni sul cliente da trasmettere insieme alle precompilazioni che Webex Experience Management invia per acquisire la risposta al sondaggio. A seconda delle configurazioni di spedizione impostate in Webex Experience Management, il contact center invia le informazioni di precompilazione.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID cliente | (Opzionale) Selezionare un identificatore univoco per il cliente dall'elenco a discesa. |
|
| (Opzionale) Selezionare l'indirizzo e-mail del cliente dall'elenco a discesa. |
|
Numero di telefono | (Opzionale) Selezionare il numero di telefono del cliente dall'elenco a discesa. |
Passaggio variabile
Specificare le variabili aggiuntive come precompilazioni personalizzate che vengono passate (oltre alle risposte al sondaggio) da Webex Contact Center a Webex Experience Management.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiave-Valore | Indica i parametri variabili facoltativi che il contact center passa a Webex Experience Management. Le colonne Chiave e Valore consentono di immettere il nome di una variabile e il valore associato. Il valore della variabile può essere una stringa, un intero o un'espressione con sintassi tra doppie parentesi graffe (nel caso di variabile di flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate. Per aggiungere un parametro variabile, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire la rispettiva coppia chiave-valore.
Per ulteriori informazioni sulle precompilazioni personalizzate, vedere Impostazione di precompilazioni personalizzate per sondaggi di feedback post-chiamata in Webex Experience Management documentazione. |
Impostazioni avanzate
L'attività Feedback include le seguenti impostazioni per convalidare le risposte DTMF previste dai clienti.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout |
Indica la durata massima per la quale l'attività attende la risposta del cliente. Il valore predefinito è 3 secondi. |
È possibile configurare il numero massimo di tentativi in caso di input DTMF non valido o assente, nonché i messaggi di notifica audio (per input non valido, timeout e superamento massimo) per questionari utilizzando Webex Experience Management.
Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni di tentativi e timeout in Post chiamata IVR sondaggio in Webex Experience Management documentazione .
Riproduci messaggio
L'attività Riproduci messaggio riproduce un gruppo di continuità al chiamante. Puoi utilizzare l'attività Riproduci messaggio con o senza la funzionalità di sintesi vocale abilitata. Le opzioni di configurazione cambiano di conseguenza.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la gestione degli errori.
L'attività Riproduci messaggio non è disponibile per DTMF input.
L'attività Riproduci messaggio è interrompibile a causa della disponibilità dell'agente a rispondere alla chiamata, se inclusa dopo l'attività Contatto coda in un flusso di chiamata.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Riproduci messaggio:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Segnalazione
Se non si desidera utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel prompt, disattivare il pulsante di attivazione/disattivazione della sintesi vocale. Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata.
È possibile configurare fino a cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema risponde con un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Aggiungi file audio |
Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa contrassegnato come 1. Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti al chiamante nell'ordine in cui vengono visualizzati. Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto a ciascun elenco a discesa. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
Per utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale . È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando le variabili di sintesi vocale, file audio e prompt audio.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Connettore |
Indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza il nome di tutti i connettori Google in Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Selezionare il connettore dall'elenco a discesa. I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa. I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS. |
|
Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite |
Utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali configurate nella |
|
Voce in uscita |
Indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa. Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita , disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Riproduci messaggio. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
|
| Aggiungi file audio |
Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa. Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco di input o a discesa corrispondente. |
| Aggiungi messaggio di sintesi vocale |
Per creare il prompt, utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digitare il messaggio da riprodurre al chiamante nella lingua e nella voce selezionate. Non è previsto alcun limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale Cisco. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo non crittografato) o dati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Per i tag SSML supportati per Cisco Cloud Text-to-Speech, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
Impostazioni di sintesi vocale
Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tasso di conversazione |
Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm. |
|
Guadagno di volume |
Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. |
Non includere nel flusso di chiamata solo l'attività Riproduci messaggio dopo l'attività Contatto coda. È possibile utilizzare una combinazione dell'attività Riproduci musica e dell'attività Riproduci messaggio in loop per effettuare un flusso di chiamata valido.
Quando si include l'attività Riproduci messaggio prima dell'attività Richiesta HTTP in un flusso di chiamata, la richiesta HTTP viene eseguita solo dopo la riproduzione completa dell'audio.
Popup schermata
Una schermata a comparsa è una finestra o una finestra di dialogo che viene visualizzata sul desktop dell'agente quando questi risponde a una chiamata del cliente. L'agente ottiene ulteriori informazioni sul chiamante per continuare una conversazione. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Screen Pop in Introduzione a Agent Desktop articolo.
L'attività Schermata a comparsa diventa rilevante solo dopo che un agente partecipa a un'interazione. In genere utilizza gli eventi AgentAnswered e PhoneContactEnded.
Quando si utilizza questa attività nel flusso principale, si espone un insieme di eventi nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni su questi eventi, vedere Eventi.
È possibile creare un singolo flusso di gestione degli eventi per ogni evento. Ad esempio, quando un agente accetta una chiamata in entrata, viene visualizzata una schermata a comparsa. L'attività Schermata a comparsa contiene informazioni basate sulle variabili di flusso. La schermata a comparsa integra Webex Contact Center con altre applicazioni aziendali quali CRM (Salesforce), strumenti di biglietteria e sistema di immissione degli ordini.
Completare questa configurazione nella scheda Event Flows (Flussi di eventi) in Flow Designer. Per definire diversi comportamenti della schermata a comparsa basati sui criteri del flusso principale, utilizzare un'attività Condizione o Caso. È possibile definire una schermata a comparsa per ogni flusso.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Screen Pop per i nuovi canali digitali deve essere configurato in Connect Flow Builder. Per ulteriori informazioni, vedere https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Schermata a comparsa:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni URL
Utilizzare l'opzione per l'impostazioni dell'URL per definire un URL per le configurazioni delle schermate a comparsa. Per digitare una variabile, utilizzare la sintassi {{variables}}.
Ad esempio, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Screen Pop URL (URL della schermata a comparsa) |
Immettere l'URL del sito Web desiderato, ad esempio http://www.salesforce.com. Dopo che l'agente ha risposto a una chiamata, l'URL configurato popola la schermata a comparsa nel desktop. |
|
Query Parameters (Parametri di query) |
Immettere le varie variabili nel payload. Per aggiungere un nuovo parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. Immettere i dettagli dell'attributo-valore rispettivamente nei campi CHIAVE e VALORE. |
|
Etichetta desktop a comparsa della schermata |
Immettere un testo di visualizzazione personalizzato, breve e intuitivo, che sostituisca l'URL della schermata a comparsa su Agent Desktop. Dopo che l'agente ha risposto o terminato una chiamata, questa etichetta viene visualizzata come un collegamento ipertestuale nella notifica della schermata a comparsa su Agent Desktop. Ad esempio, se l'URL di Screen Pop è http://www.salesforce.com e l'etichetta di Screen Pop Desktop è Salesforce, il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Salesforce nella notifica Screen Pop. Questa etichetta appare anche nella scheda Screen Pop del Agent Desktop. |
Impostazioni di visualizzazione
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
New browser tab (Nuova scheda del browser) |
La schermata a comparsa viene visualizzata ogni volta in una nuova scheda del browser senza influenzare la schermata a comparsa esistente. |
|
Existing Screen Pop tab (Scheda schermata a comparsa esistente) |
La schermata a comparsa viene visualizzata all'interno della scheda del browser esistente, sostituendo la schermata a comparsa precedente. |
|
Inside Desktop (All'interno del desktop) |
La schermata a comparsa viene visualizzata sotto forma di scheda nel riquadro informazioni ausiliarie nel desktop. Se l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa è Inside Desktop (All'interno del desktop), la schermata a comparsa viene visualizzata nel riquadro delle informazioni ausiliarie per tutta la durata della chiamata. La schermata a comparsa viene conservata anche quando si seleziona un'attività da un altro tipo di canale nel riquadro elenco attività. |
Se l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa è Inside Desktop (All'interno del desktop) o Existing browser tab (Scheda browser esistente), i dati immessi nella schermata a comparsa per una chiamata vanno persi se l'agente accetta una nuova chiamata. Per impedire la perdita di dati, configurare l'opzione di visualizzazione come New browser tab (Nuova scheda browser).
Ad esempio, si supponga che l'opzione di visualizzazione della schermata a comparsa sia Inside Desktop (All'interno del desktop). Se l'agente accetta una nuova chiamata in entrata mentre inserisce i dati nella schermata a comparsa per una chiamata precedente, i dati immessi per la chiamata precedente vanno persi quando si apre la schermata a comparsa per la nuova chiamata.
Raccogli cifre
L'attività Raccogli cifre richiede al chiamante di immettere un input a multifrequenza (DTMF) bicolore, ad esempio un numero di conto. Analogamente alle attività Riproduci messaggio e Menu, l'attività Raccogli cifre può utilizzare file audio, messaggi di sintesi vocale o una combinazione di entrambi.
Questa attività accetta cifre di input DTMF comprese tra 0 e 9. Il chiamante può immettere # o * come simbolo di terminazione per indicare la fine dell DTMF input.
Il chiamante non può utilizzare i simboli di terminazione per altri scenari nell'ambito dell'attività Raccogli cifre, ad esempio la conferma dell'importo o dell'ID cliente.
Per impostazione predefinita, la piattaforma multimediale di nuova generazione supporta solo RFC2833 tipo DTMF per le chiamate in entrata e in uscita.
La piattaforma multimediale di nuova generazione supporta DTMF in banda.
Questa funzione è disponibile solo se è abilitato il flag di funzionalità corrispondente.
È inoltre possibile ascoltare i toni DTMF durante la registrazione e in conferenza con altre parti.
È possibile configurare questi percorsi di gestione degli errori per gestire gli errori di esecuzione del flusso:
|
Percorso |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout immissione |
Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende dopo la scadenza del timeout di immissione. La configurazione di questo percorso assicura che il chiamante non rimanga inattivo per troppo tempo. Modificare la durata del timeout di immissione nella sezione Impostazioni avanzate del pannello delle proprietà. Si consiglia di riprodurre un messaggio per chiarire cosa si prevede dal chiamante, quindi tornare all'inizio dell'attività. |
|
Immissione senza corrispondenza |
Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende se il chiamante immette un ingresso DTMF non configurato nella sezione Custom Menu Links (Collegamenti menu personalizzati). La configurazione di questo percorso garantisce che il chiamante possa riavviare l'attività e riprovare. Si consiglia di riprodurre un messaggio per chiarire cosa si prevede dal chiamante, quindi tornare all'inizio dell'attività. |
|
Errore non definito |
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la gestione degli errori. |
È possibile configurare l'attività Raccogli cifre utilizzando le seguenti impostazioni:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale abilitata
Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Aggiungi file audio |
Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti al chiamante nella sequenza in cui sono configurati. Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto a ciascun elenco a discesa. L'icona Elimina non viene visualizzata quando è disponibile un solo elenco a discesa perché è necessario almeno un file audio per il prompt. Per gestire i file audio, vedere Caricare un file di risorse audio. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Rendi interrompibile il prompt |
La casella di controllo Rendi interrompibile il prompt consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se il prompt è importante per il chiamante, non permettere che sia interrompibile. Per le organizzazioni di cui viene eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso. |
Impostazioni dei prompt con sintesi vocale abilitata
Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nei prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili dei prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto al chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi di sintesi vocale, i file audio e le variabili dei prompt audio configurati.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Connettore |
Le opzioni Lingua e Voce cambiano in base al connettore selezionato. La selezione determina la lingua, il sesso e il tono utilizzati dal sistema per leggere i messaggi di sintesi vocale al chiamante. Se utilizzi Google TTS, puoi visualizzare in anteprima le varie opzioni nella pagina Sintesi vocale di Google. I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa. I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS. |
|
Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite |
Utilizzare questo interruttore per ignorare le impostazioni vocali configurate nella |
|
Voce in uscita |
Indica il nome della voce di output. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa. Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita , disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere l'attività Imposta variabile prima dell'attività Raccogli cifre nel flusso. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
|
|
Aggiungi testo al messaggio vocale |
Quando si crea il prompt, è possibile utilizzare la sintesi vocale o una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione Prompt. Qui puoi digitare il messaggio che viene letto al chiamante con la lingua e la voce selezionate. Non è previsto alcun limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale Cisco. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo non crittografato) o dati in formato SSML. È possibile utilizzare le variabili anche come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Per specificare una variabile, utilizzare la sintassi seguente: Per i tag SSML supportati per Cisco Cloud Text-to-Speech, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Aggiungi file audio |
Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile selezionare un file audio da un elenco a discesa. Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento . L'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo, perché è necessario almeno un messaggio o un file audio. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Rendi interrompibile il prompt |
La casella di controllo Rendi interrompibile il prompt consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se il prompt è importante per il chiamante, non permettere che sia interrompibile. Per le organizzazioni di cui viene eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Rendi interrompibili i prompt sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso. |
Impostazioni di sintesi vocale
Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tasso di conversazione |
Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm. |
|
Guadagno di volume |
Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. |
Impostazioni avanzate
L'attività Raccogli cifre include le seguenti impostazioni avanzate utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout senza input |
Indica la durata massima di attesa dell'input da parte dell'attività Raccogli cifre prima di passare al percorso Timeout di ingresso. Il valore predefinito è 3 secondi. |
|
Timeout tra le cifre |
Indica la durata massima per la quale l'attività Raccogli cifre attende tra le cifre, prima di continuare nel flusso. Ciò si verifica solo dopo aver immesso almeno una cifra. Il chiamante può immettere il simbolo del terminatore per indicare che la voce è stata completata, in modo che la chiamata proceda senza attendere il timeout tra cifre. Il timeout tra cifre non è applicabile ai clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali. Per impostazione predefinita, questo parametro non è disabilitato per i clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali. |
|
Cifre minime |
Indica il numero minimo di cifre che il chiamante deve immettere. Il valore predefinito è 1. Se il chiamante immette l'input inferiore a questo valore, il flusso segue il percorso di immissione non corrispondente configurato nella sezione Gestione errori. |
|
Numero massimo di cifre |
Indica il numero massimo di cifre che il chiamante può immettere. Il valore predefinito è 10. Se il chiamante immette un input superiore a questo valore, il flusso segue il percorso Voce non corrispondente configurato nella sezione Gestione errori. |
|
Simbolo Terminator |
Indica il carattere che il chiamante può immettere per specificare la fine dell'input. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione. Per impostazione predefinita, il simbolo di terminazione è #. |
Variabili di output
L'attività Collect Digits include la variabile di output {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Quando il flusso viene eseguito, questa variabile memorizza l'input DTMF immesso dal chiamante durante l'interazione con l'attività. Utilizzare questa variabile nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività Raccogli cifre. Il sistema deve acquisire più valori variabili se il flusso utilizza più di un'attività Raccogli cifre nel flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di output dell'evento.
Menu
L'attività Menu ti consente di creare un'esperienza Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) nel tuo flusso. L'attività riproduce un prompt che consente al chiamante di immettere una cifra DTMF. In base alla cifra immessa dal chiamante, il flusso può seguire un percorso diverso.
Un menu può avere da 1 a 10 rami, rappresentati da cifre da 0 a 9.
È possibile utilizzare l'attività Menu con o senza sintesi vocale abilitata. Le opzioni di configurazione cambiano di conseguenza.
È possibile configurare questi percorsi di gestione degli errori per gestire gli errori di esecuzione del flusso:
|
Percorso |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout senza input |
Indica il percorso di uscita degli errori che il flusso intraprende dopo la scadenza del timeout di immissione. La configurazione di questo percorso assicura che il chiamante non rimanga inattivo per troppo tempo. Modificare la durata del timeout senza input nella sezione Impostazioni avanzate del riquadro Proprietà. Prendi in considerazione la possibilità di riprodurre un messaggio per chiarire le aspettative per il chiamante e quindi tornare all'inizio dell'attività. |
|
Immissione senza corrispondenza |
Indica il percorso di output dell'errore seguito dal flusso dopo che il chiamante ha immesso un input DTMF non configurato nella sezione Collegamenti menu personalizzati. La configurazione di questo percorso garantisce che il chiamante possa riavviare l'attività e riprovare. Prendi in considerazione la possibilità di riprodurre un messaggio per chiarire le aspettative per il chiamante e quindi tornare all'inizio dell'attività. |
|
Per eseguire il loop della chiamata all'inizio dell'attività per un numero specificato di volte:
|
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Menu:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Segnalazione
Impostazioni dei prompt senza sintesi vocale
La sintesi vocale non è abilitata per impostazione predefinita. Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. Scegliere il file audio dall'elenco a discesa. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (file audio e variabili di prompt audio combinati). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio configurate.
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema genera un errore di flusso. Risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Aggiungi file audio |
Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiungere almeno un file audio preregistrato. Scegli il file dal campo a discesa con l'etichetta 1. Per aggiungere altri file audio, fare clic su Aggiungi nuovo. Per rimuovere un file audio dalla sequenza, fate clic sull'icona Elimina visualizzata accanto all'elenco a discesa. Poiché è necessario almeno un file audio, l'icona Elimina non è visibile se è visibile un solo campo a discesa. Gestire i file audio dall'impostazione Prompt audio in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i prompt audio. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Rendi interrompibile il prompt |
Questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Rendi interrompibile prompt non è selezionata per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando immette l'input DTMF, è consigliabile rendere interrompibile il messaggio. Se all'organizzazione viene fornita la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori del flusso abbiano selezionato o deselezionato la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt. |
Impostazioni dei prompt con sintesi vocale
Per utilizzare la sintesi vocale nel prompt, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Sintesi vocale. È possibile configurare fino a un totale di cinque prompt audio (messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili di prompt audio combinati). L'attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando le variabili di sintesi vocale, file audio e prompt audio.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Connettore |
Scegliere un connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa visualizza i nomi dei connettori Google configurati in Control Hub. I clienti esistenti sulla piattaforma vocale classica possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa. I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare entrambi i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS. |
|
Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite |
Utilizzare questo pulsante di attivazione/disattivazione per ignorare le impostazioni vocali configurate nella |
|
Voce in uscita |
Selezionare il nome della voce di output dall'elenco a discesa. Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività Menu. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
|
|
Aggiungi file audio |
Per alternare i messaggi di sintesi vocale a file audio preregistrati, fare clic su Aggiungi file audio. In questo modo viene aggiunta una nuova riga alla configurazione in cui è possibile scegliere un file audio da un elenco a discesa. Per rimuovere un elemento dalla sequenza, fare clic sull'icona Elimina accanto all'elemento . Poiché è richiesto almeno un messaggio o un file audio, l'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo. |
|
Aggiungi testo al messaggio vocale |
Quando si crea il prompt, è possibile utilizzare esclusivamente la sintesi vocale oppure una combinazione di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fare clic su Aggiungi messaggio di sintesi vocale per aggiungere un nuovo campo di input di testo alla sezione di creazione del prompt. È possibile digitare il messaggio che deve essere letto al chiamante utilizzando la lingua e la voce selezionate. Non è previsto alcun limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale Cisco. Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati in formato SSML (Speech Synthesis Markup Language). È inoltre possibile utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Se digiti una variabile, usa questa sintassi: Per i tag SSML supportati per Cisco Cloud Text-to-Speech, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Aggiungi variabile audio |
Utilizzare questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente ai clienti. Ad esempio, è possibile configurare questa variabile per riprodurre il prompt audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione. Per configurare la variabile audio, fare clic su Aggiungi variabile audio. Immettere il valore della variabile sotto forma di espressione ciottolo. Per ulteriori informazioni, vedere Sintassi dei modelli Pebble. Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato in Control Hub. |
|
Rendi interrompibile il prompt |
Questa opzione consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, Rendi interrompibile prompt non è selezionata per l'attività Menu. Se si desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando immette l'input DTMF, è consigliabile rendere interrompibile il messaggio. Per le organizzazioni di cui è stato eseguito il provisioning con la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori del flusso abbiano selezionato o deselezionato la casella di controllo Rendi interrompibile il prompt. |
Collegamenti ai menu personalizzati
L'opzione Collegamenti menu personalizzati consente di configurare uno o più collegamenti di menu in base ai requisiti dell'organizzazione.
Questa funzionalità consente a uno o più utenti di selezionare rami diversi nel flusso in base alla cifra selezionata.
È possibile configurare fino a dieci collegamenti di menu personalizzati.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
CIFRA |
Scegli un numero dall'elenco a discesa. DIGIT corrisponde all'input DTMF che il chiamante inserisce per indicare quale percorso del flusso seguire. Le cifre 0-9 sono disponibili per la selezione ed è possibile selezionare ciascuna opzione una sola volta. |
|
DESCRIZIONE DEL LINK |
Aggiungere una descrizione per indicare il percorso del flusso a cui corrisponde la cifra. Ad esempio, se premendo 1 il chiamante viene indirizzato a una coda che può essere utile con una domanda di vendita, digitare |
|
Agg nuov |
Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere altri collegamenti di menu. È possibile aggiungere una cifra e una descrizione del collegamento per ogni riga. Puoi aggiungere fino a dieci link. |
È possibile configurare i collegamenti di menu sia nel riquadro Proprietà che nell'attività stessa. Ciò consente diverse opzioni di configurazione basate sulle preferenze dell'utente. Il sistema aggiorna il contenuto in tempo reale in entrambe le posizioni quando viene apportata una modifica.
Impostazioni di sintesi vocale
Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tasso di conversazione |
Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm. |
|
Guadagno di volume |
Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. |
|
Timeout senza input |
Specifica il tempo massimo di attesa dell'input da parte dell'attività prima di procedere lungo il percorso di timeout senza input. Il valore predefinito è 3 secondi. |
Variabile di uscita
L'attività Menu utilizza la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} . Quando il sistema esegue il flusso, questa variabile memorizza l'input DTMF che il chiamante ha inserito durante l'interazione con il Menu.
È possibile utilizzare la variabile di output {{Menu.OptionEntered}} nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività Menu. Il sistema può acquisire più valori variabili quando il flusso utilizza più di un'attività di menu. Per ulteriori informazioni su questo tipo di variabile, vedere Activity Output Variables.
Trasferimento cieco
Il trasferimento di una chiamata vocale a un numero di chiamata (DN) esterno o di terze parti tramite Interactive Voice Response (IVR) senza l'intervento dell'agente attiva l'attività di trasferimento cieco.
L'attività di trasferimento cieco si applica quando una chiamata deve essere trasferita a un DN esterno o di terze parti in base a un set di criteri di flusso. Il trasferimento può anche essere avviato su un ponte esterno. Il set di criteri configurato attiva l'attività.
In caso di trasferimento cieco, le limitazioni delle competenze precedenti verranno mantenute quando una chiamata viene trasferita a una coda basata sulle competenze. Questo perché le limitazioni delle abilità vengono calcolate quando viene eseguito un flusso. Tuttavia, poiché il flusso non viene eseguito in caso di trasferimento cieco, vengono mantenute le precedenti limitazioni di abilità.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di trasferimento cieco.
Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di trasferimento cieco.
Non è possibile aggiungere un'attività di trasferimento cieco all'interno dei flussi di eventi in Controllo flusso.
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Trasferisci numero di chiamata
La sezione Trasferisci numero di chiamata indica il DN a cui viene trasferita una chiamata. È possibile immettere il numero manualmente o selezionare un numero dinamico attraverso una variabile.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Trasferisci numero di chiamata |
Immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso. |
|
Numero di telefono specifico |
Immettere il numero al quale deve essere trasferita la chiamata. |
|
Numero di chiamata variabile |
Scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata. |
Trasferimento a ponte
L'attività Bridged Transfer consente di trasferire temporaneamente una chiamata con un flusso a una destinazione esterna mantenendo il controllo della chiamata. La destinazione esterna può essere un bridge esterno o un servizio Interactive Voice Response (IVR).
Quando la terza parte termina la chiamata, il flusso di chiamata continua per un ulteriore reengagement come richiesto, ad esempio mettendolo in coda a un agente.
L'attività di trasferimento bridge è stata migliorata per rimuovere l'accodamento del contatto quando si invia un contatto a una risposta vocale interattiva (IVR) di terze parti o a una distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Se il contatto non viene gestito nel sistema di terze parti, può essere riportato alla coda originale.
Si supponga, ad esempio, che un contact center disponga di risorse agente Webex Contact Center e di risorse agente su un call center/PBX esterno. Il cliente desidera accodare una chiamata a una coda di agenti di Webex Contact Center per un breve periodo (ad esempio 60 secondi). Se nessun agente è disponibile durante tale periodo, la chiamata può essere trasferita tramite ponte (con una dequeue implicita) al call center esterno per la gestione per migliorare i tempi di risposta al cliente.
Nelle sezioni seguenti viene illustrato come configurare l'attività Bridged Transfer.
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Trasferisci numero di chiamata
La sezione Trasferisci numero di chiamata indica il DN a cui viene trasferita una chiamata. Immettere il numero manualmente o selezionare un numero dinamico tramite una variabile.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Trasferisci numero di chiamata |
Immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può trattarsi di un numero specifico immesso manualmente o di un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso. |
|
Numero di telefono specifico |
Immettere il numero al quale deve essere trasferita la chiamata. |
|
Numero di chiamata variabile |
Scegliere la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero a cui deve essere trasferita la chiamata. |
Impostazioni di timeout del trasferimento
La sezione Impostazioni timeout trasferimento consente di configurare il comportamento di un'attività di trasferimento con bridge quando la chiamata trasferita non riceve risposta entro un periodo di tempo specificato.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout |
Questo è il tempo che il sistema attende affinché la parte trasferita risponda alla chiamata. Se il destinatario non risponde entro questo periodo di tempo, il sistema termina la chiamata. La durata deve essere compresa tra 1 e 120 secondi. L'impostazione predefinita è 10 secondi. |
Aggiungi intestazioni
La sezione Aggiungi intestazioni consente di configurare e passare i parametri delle intestazioni SIP a sistemi esterni tramite i messaggi SIP INVITE. È possibile configurare fino a 20 intestazioni nel messaggio di invito SIP in uscita.
L'uso di X-header personalizzati è attualmente supportato per le organizzazioni che utilizzano Webex Calling con gateway locale (LGW) come opzione di telefonia per Webex Contact Center.
- È necessario evitare di includere le seguenti informazioni personali sensibili all'interno delle intestazioni SIP.
- Nomi completi: evita di usare nomi completi di persone.
- Numeri di previdenza sociale: non includere alcuna parte di un numero di previdenza sociale.
- Indirizzi fisici: astenersi dall'utilizzare indirizzi di casa o di lavoro.
- Informazioni finanziarie: escludi numeri di carta di credito, dettagli del conto bancario, ecc.
- Informazioni sanitarie: evita di condividere dettagli o dati relativi alla salute che potrebbero essere considerati PHI.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiave |
Immettere la chiave per un X-Header personalizzato. |
|
Valore | Immettere un valore per l'intestazione personalizzata che verrà passato al messaggio SIP INVITE in uscita. |
Variabili di output
Qui è dove si acquisiscono informazioni sull'esito del trasferimento.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
Questo parametro registra i codici di errore o di stato corrispondenti ai tentativi non riusciti di eseguire un trasferimento con bridge utilizzando il modulo DXM (Digital Extension Module). |
| BridgedTransfer_dxm.ErroreDescrizione | Questo parametro memorizza la descrizione dell'errore riscontrato durante un tentativo di trasferimento con bridge utilizzando (DXM). |
| BridgedTransfer.Headers | Questo parametro memorizza le intestazioni SIP analizzate dal messaggio BYE. Le intestazioni vengono archiviate come oggetto JSON. Le singole intestazioni possono essere estratte e impostate in variabili di flusso o globali per un ulteriore utilizzo. |
Nella tabella seguente sono riepilogati i codici di errore dell'output dell'attività Bridged Transfer.
|
Codice di errore |
Descrizione dell'errore | Spiegazione |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Il numero di directory esterna (DN) composto non è valido. |
| 2 | Occupato. | Il DN esterno è impegnato o ha rifiutato la chiamata in arrivo. |
| 3 | Nessuna risposta | Il DN esterno non ha risposto alla chiamata entro la durata del timeout preimpostata. |
| 48 | Attività di flusso non supportata | Il flusso non può eseguire l'attività Bridged Transfer dopo l'accodamento o una volta che un agente è stato assegnato alla chiamata. |
| 5 | Unsupported_DN | Non è possibile utilizzare il DN esterno se è designato come EP-DN all'interno del portale di sistema o se corrisponde al DN dell'agente connesso sul Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Questo codice rappresenta gli errori vari che non rientrano nelle categorie definite sopra. |
Bridged Transfer è disponibile solo su piattaforme multimediali vocali di nuova generazione (VPOP e Webex Calling).
Configurazioni di flusso non supportate
- Non è possibile aggiungere l'attività Bridged Transfer all'attività Contatto coda.
- Per i contatti parcheggiati, in coda o assegnati a un agente, non introdurre un'attività di trasferimento con ponte più avanti nel flusso. Ciò potrebbe causare un errore di flusso non supportato.
- Non puoi utilizzare l'attività Bridged Transfer nei flussi di chiamate in uscita.
- Non è possibile aggiungere un'attività di trasferimento Bridged all'interno dei flussi di eventi in Controllo flusso.
Agente virtuale
Prima di utilizzare un agente virtuale:
-
Impostare un agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un agente Dialogflow in Google Cloud, vedi Creazione di un agente.
Includere
Hellocome frase di formazione nella lingua preferita per l'agente Dialogflow per avviare una conversazione con il chiamante. È possibile aggiungere questa frase di formazione nell'intento di benvenuto predefinito o in qualsiasi altro intento dell'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere Intenti.A seconda della modalità di configurazione dell'agente Dialogflow, è possibile utilizzare l'attività dell'agente virtuale per gestire diversi tipi di casi d'uso.
-
Configurare un agente virtuale in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione di un agente virtuale per Cisco Webex Contact Center.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività dell'agente virtuale:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Esperienza conversazionale
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
| Agente virtuale | Scegli un agente virtuale in Control Hub. L'agente virtuale potenzia la conversazione in linguaggio naturale come parte dell'esperienza IVR con il chiamante. |
|
Rendere interrompibili i prompt |
Consente ai clienti di interrompere l'agente virtuale per effettuare nuove richieste o terminare la chiamata. |
|
Sostituisci impostazioni vocali e di lingua predefinite |
Utilizzare questo interruttore per ignorare le impostazioni vocali e della lingua configurate nelle Affinché un flusso funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere Variabili globali. |
|
Lingua di input |
Indica la lingua utilizzata dal cliente durante la conversazione con l'agente virtuale. Questo campo viene visualizzato solo se si abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Se la lingua di input supportata da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Lingua di input, disattiva il pulsante di attivazione Sostituisci lingua predefinita e impostazioni vocali. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
Le distribuzioni vocali dell'agente virtuale in Webex Contact Center supportano solo le lingue con il modello di riconoscimento come telefonata avanzata (vedere Voci e lingue supportate disponibili con Dialogflow Essentials (ES) (vedere Informazioni di riferimento sulla lingua). |
|
Voce in uscita |
Il valore predefinito è Se il nome della voce di output supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Voce di uscita, disattiva il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni vocali e lingua predefinite. Includere nel flusso l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale. Configurare l'attività Imposta variabile come segue:
|
Per ulteriori informazioni sulle voci di sintesi vocale, vedere Voci e lingue supportate.
Passaggio variabile
I parametri facoltativi nell'attività dell'agente virtuale possono contenere informazioni di identificazione personale (PII). Webex Contact Center invia questi parametri a Google Dialogflow come variabili per implementare una logica conversazionale avanzata con il bot.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiave-Valore | Il parametro Chiave-Valore consente di immettere il nome di una variabile e il valore associato. È possibile immettere valori variabili utilizzando la sintassi delle parentesi graffe doppie. Ad esempio, se si desidera restituire il saldo del conto di un cliente in base all'ANI, la chiave e il valore possono essere: Chiave: Valore: Il contact center invia questi valori di parametro a Google Dialogflow come valore JSON nell'oggetto |
Impostazioni avanzate
| Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Timeout senza input |
Indica il tempo di attesa dell'agente virtuale per l'input del cliente (voce o DTMF). L'impostazione predefinita è 5 secondi. Il valore può variare da 1 a 30 secondi. |
|
Numero massimo di tentativi di assenza di input | Indica il numero di volte in cui l'agente virtuale attende l'input del cliente (voce o DTMF). Il valore predefinito è 3. Il valore può essere compreso tra 0 e 9. Allo scadere del numero massimo di tentativi, l'agente virtuale viene chiuso e la variabiledi output ErrorCode viene impostata sul valore max_no_input. |
|
Timeout tra cifre |
La quantità di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input del DTMF successivo da parte del cliente prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso della conversazione. Il valore predefinito è 3 secondi. Il valore può variare da 0 a 30 secondi. |
|
Simbolo Terminator |
Il carattere che il cliente può inserire per indicare la fine dell'input. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione. |
|
Ritardo di risoluzione |
Consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi alla fase successiva del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema esegua l'escalation della chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima dell'escalation. Il valore può variare da 1 a 30 secondi. Se si configura il valore Ritardo terminazione su 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio al chiamante. |
|
Tasso di conversazione |
Indica la velocità del discorso. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere la velocità vocale ideale e controllare la velocità di conversazione in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1.0 wpm. |
|
Guadagno di volume |
Indica l'aumento o la diminuzione del volume di output. Aumentare o diminuire l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato di output. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra –96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. |
|
Abilita trascrizione conversazione |
Consente al desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. La trascrizione grezza è disponibile anche tramite un URL dinamico Puoi utilizzare questo URL per estrarre sezioni specifiche dalla trascrizione utilizzando una richiesta HTTP. |
Variabili di output
Queste variabili memorizzano lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Memorizza l'ultimo intento attivato dall'agente virtuale prima di passare all'intento di escalation o gestito. |
|
VVA. TranscriptURL |
Memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. Utilizzare l'attività Analisi per estrarre i parametri dalla trascrizione dell'agente virtuale. |
|
VVA. Codice di errore |
Memorizza il codice di stato il cui valore dipende dall'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. Questa variabile contiene uno dei seguenti valori:
Per riprodurre un messaggio audio personalizzato per notificare ai clienti un errore, gli sviluppatori del flusso devono includere un'attività Riproduci messaggio (prima di disconnettere la chiamata) nel flusso. Per ulteriori informazioni sull'attività Riproduci messaggio, vedere Riproduci messaggio. |
Outcomes (Risultati)
Indica i percorsi di output per l'agente virtuale che si verificano in base all'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.
-
Gestito: Dialogflow segue questo percorso se il sistema attiva l'intento Manedibile.
-
Escalated: Dialogflow segue questo percorso se il sistema attiva l'intento di escalation.
Per ulteriori informazioni sugli intenti nel flusso di dialogo, vedere Intenti.
Gestione degli errori
Indica il percorso di output dell'agente virtuale in base all'errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.
Errore: Il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.
Se si verifica un errore, il contact center non riproduce alcun messaggio audio per notificare al cliente l'errore, per impostazione predefinita. Lo sviluppatore del flusso può configurare un'attività Riproduci messaggio in modo generico o in base al codice di errore, come descritto nella sezione Variabili di output.
La funzionalità dei percorsi di output dipende dalla configurazione e dal flusso definiti dall'amministratore.
Prenota
L'attività di richiamata è disponibile solo se la coda preferita e la funzione di richiamata sono abilitate per l'azienda. Per impostazione predefinita, l'attività di richiamata crea un'attività di richiamata di cortesia nella stessa coda in cui è stata originariamente effettuata la chiamata. Se si preferisce, è possibile configurare una coda diversa. Se si utilizza la stessa coda, l'operazione mantiene la propria posizione nella coda fino a quando non è disponibile l'agente successivo.
Quando si progetta un flusso, un'interazione Consult non può includere un'attività di richiamata di cortesia.
Se si preferisce una nuova coda, posizionare l'operazione nella parte inferiore della coda preferita. Quando un agente accetta l'attività, viene avviata la richiamata. Se il chiamante non risponde, la richiamata non viene ritentata.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di richiamata:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni di richiamata
La sezione Impostazioni di richiamata definisce il numero di chiamata e la coda in cui deve essere inserito il chiamante per la richiesta di richiamata. Il sistema riserva il posto del chiamante nella coda fino a quando l'agente successivo non è disponibile.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Numero di chiamata di richiamata |
Immettere il numero di chiamata al quale il chiamante riceverà la richiamata. Scegliere la variabile dall'elenco a discesa contenente il numero di richiamata, ad esempio l'ANI associato alla chiamata. La variabile può essere un numero raccolto in un'attività Raccogli cifre nel flusso di chiamata. Se non viene effettuata alcuna selezione, viene utilizzato l'ANI del chiamante. Il numero di richiamata viene memorizzato nella variabile di output dell'evento Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione per Registra richiamata a destinazione diversa? è disattivato. Il callback viene registrato sulla stessa destinazione in coda. Se l'agente preferito è occupato e non è disponibile, attiva il pulsante di attivazione/disattivazione per selezionare una nuova destinazione di richiamata. La destinazione cambia da agente a coda. Non è possibile modificare la destinazione direttamente in un altro agente, ma solo in una coda contenente agenti. |
|
Coda di richiamata |
Scegli una delle opzioni disponibili Coda di richiamata dall'elenco a discesa:
|
|
ANI di richiamata |
Abilita la configurazione ANI di richiamata per i clienti quando ricevono una richiamata. La configurazione ANI di callback di cortesia non è obbligatoria. Scegli una delle opzioni disponibili:
|
È necessario utilizzare un'attività Disconnetti contatto per terminare un ramo di flusso che utilizza un'attività di richiamata. In caso contrario, la chiamata non termina quando viene effettuata una richiesta di richiamata.
Gli amministratori di flusso devono testare la funzionalità in un ambiente non di produzione per assicurarsi che l'ANI configurato come parte della variabile ANI sia corretto o meno. Se l'ANI fornito non è corretto, il callback passa all'ANI di sistema predefinito.
Questi sono gli scenari in cui l'ANI personalizzato viene configurato e convalidato per la gestione dei tenant e il controllo del flusso. In base allo stack utilizzato, è possibile visualizzare le convalide applicabili solo a tale stack.
|
Descrizione |
Gestione tenant – Input ANI |
PreDial/Courtesy callback – ingresso ANI (controllo di flusso) |
Convalida |
|---|---|---|---|
|
ANI senza prefisso internazionale |
Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213 |
Senza prefisso internazionale. Ad esempio: 2567312213 |
ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI. |
|
L'input ANI per la gestione dei tenant è con codice paese e l'input ANI per il controllo del flusso è senza codice paese configurato. |
Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213 |
Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213 |
ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS |
|
L'input ANI per la gestione dei tenant è senza codice paese e l'input ANI per il controllo del flusso è configurato con il codice paese |
Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213 |
Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213 |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
|
L'input ANI per la gestione dei tenant e l'input ANI per il controllo del flusso hanno configurato il codice paese. |
Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213 |
Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213 |
ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI. |
|
L'input ANI per la gestione dei tenant non ha spazio tra e l'input ANI per il controllo del flusso ha spazio intermedio. |
Nessuno spazio tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213 |
Spazio tra il numero. Ad esempio, +1-256 7312213 |
ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI. |
|
L'input ANI di gestione tenant non ha trattini intermedi e l'input ANI di controllo del flusso ha trattini intermedi. |
Nessun trattino tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213 |
Trattini tra il numero. Ad esempio, +1-256-731-2213 |
ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI. |
|
L'input ANI di controllo del flusso corrisponde alle ultime cifre dell'input ANI di gestione tenant. |
Ingresso ANI completo. Ad esempio, +1-2567312213 |
Le ultime quattro cifre corrispondono. Ad esempio, 2213 |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
|
L'input ANI di controllo del flusso ha più cifre configurate rispetto all'input ANI di gestione tenant. |
Ingresso ANI parziale. Ad esempio, 2213 |
Ingresso ANI a 10 cifre. Ad esempio, 2567312213 |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
|
L'ingresso ANI per la gestione dei tenant è configurato e l'ingresso ANI per il controllo del flusso non è configurato. |
Ingresso ANI completo. Ad esempio, +1-2567312213 |
ANI non è configurato. |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
|
Flow Control ANI non include il simbolo più. |
Viene utilizzato il simbolo più. Ad esempio, +1-2567312213 |
Simbolo più non utilizzato. Ad esempio, 12567312213 |
ANI non valido. Viene utilizzato DNIS. |
Variabili di output
Quando viene attivata la richiamata, vengono aggiornate le seguenti variabili:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività di richiamata:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
La richiamata non è consentita su un contatto bambino. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
Nell'attività è stata specificata una coda non valida. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Il numero di destinazione per la richiamata non è valido. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Il sistema ha rilevato un errore interno. |
Ottieni informazioni sulla coda
L'attività Ottieni informazioni coda fornisce la posizione corrente del chiamante in coda (PIQ) e il tempo di attesa stimato (EWT) insieme ad altre variabili di output dell'attività. È possibile utilizzare queste variabili per determinare la disponibilità degli agenti in una coda e per instradare le chiamate altrove quando necessario.
Se l'organizzazione utilizza la selezione delle chiamate basata sulle competenze, la variabile di output EWT ha sempre il valore -1.
Le seguenti sezioni di Flow Designer consentono di configurare l'attività Ottieni informazioni coda:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Informazioni sulla coda e tempo di lookback
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Informazioni sulla coda |
Scegliere il nome della coda per la quale è necessario recuperare il tempo di attesa stimato di un chiamante e la posizione corrente nella coda. È possibile gestire le code utilizzando Control Hub. |
|
Tempo di lookback |
Specificare il tempo di lookback utilizzato per calcolare l'EWT dopo i trigger di Get Queue Info. Specificare la durata solo in minuti. Assicurarsi che l'input contenga solo valori numerici. L'intervallo di valori accettato è compreso tra 5 e 240 minuti. |
L'attività Ottieni informazioni coda ha tre tipi di rami del flusso di output. Questi rami si attivano in base allo stato e ai valori restituiti di EWT, PIQ e alle statistiche in tempo reale per altre variabili di output.
-
Operazione riuscita: questo ramo si attiva quando sia l'EWT che il PIQ API restituiscono valori variabili positivi. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere a valori di variabili EWT e PIQ validi.
-
Flusso di informazioni insufficiente: questo ramo si attiva quando il PIQ API restituisce un valore di variabile valido e EWT ha il valore di –1. In questo flusso, è possibile recuperare e accedere al valore PIQ, ma il API EWT non riesce a causa di dati insufficienti per calcolare il valore EWT.
-
Errore: questo ramo si attiva quando PIQ API, EWT API o una o più API statistiche in tempo reale non riescono o restituiscono valori non validi. Il API EWT non riesce per motivi diversi da dati insufficienti per calcolare il valore EWT.
Variabili di output
Quando viene attivato il trigger Ottieni informazioni coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Posizione in coda (PIQ) |
Memorizza il valore della posizione corrente del chiamante nella coda per la coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ viene impostato sul numero di contatti attualmente in attesa nella coda + 1. In questo modo viene identificata la posizione del contatto nella coda, se il contatto è in coda dopo l'esecuzione dell'attività GetQueueInfo. |
|
Tempo di attesa stimato (EWT) |
Memorizza la quantità approssimativa di tempo che un'attività deve attendere in una coda prima di ricevere risposta da un agente. EWT viene calcolato per ogni coda e si basa sul tempo medio di attesa di un agente nelle chiamate precedenti nella stessa coda. EWT utilizza la voce del parametro Tempo di lookback e viene riportato in millisecondi (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente, per la coda selezionata, connessi al desktop. Se l'attività viene utilizzata prima dell'accodamento, le statistiche per gli agenti nel ciclo corrente del gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo del gruppo di distribuzione chiamate. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate, per la coda selezionata, che hanno effettuato l'accesso al desktop. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente, per la coda selezionata, disponibili ad accettare il contatto. Se l'attività viene utilizzata prima dell'accodamento, le statistiche per gli agenti nel ciclo corrente del gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo del gruppo di distribuzione chiamate. |
|
AvailableAgentsAll |
Memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamata, per la coda selezionata, disponibili ad accettare la chiamata. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda. |
|
ChiamateIn codaOra |
Memorizza il numero totale di chiamate nella coda selezionata. |
|
Metodo OldestCallTime |
Memorizza il numero di secondi in cui la chiamata meno recente è stata nella coda selezionata. |
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Calcolo del tempo di attesa stimato
Il tempo di attesa stimato (EWT) è riportato in ms.
Per calcolare EWT, l'applicazione raccoglie tutti i campioni statisticamente validi (un campione è la media dei tempi di attesa per le attività che si sono connesse correttamente a un agente in un intervallo di un minuto) per gli ultimi XX minuti specificati dal tempo di lookback definito dall'utente. Il valore medio dei campioni raccolti viene utilizzato come EWT.
I campioni statisticamente validi sono quei campioni raccolti, per i quali il valore massimo per CoV (Coefficiente di varianza dei tempi di attesa per le attività che sono state collegate a un agente in ogni intervallo di un minuto) scende al di sotto del 40%.
Se la percentuale di campioni validi raccolti per il tempo di lookback definito dall'utente scende al di sotto del 40%, l'EWT non viene calcolato.
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Ottieni informazioni coda:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Il sistema ha rilevato un errore interno. |
|
2 |
STALE_DATA |
I dati restituiti non sono aggiornati. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
I dati restituiti dall'attività non sono completi. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Nell'attività è stata specificata una coda non valida. |
Informazioni avanzate sulla coda
L'attività Informazioni avanzate sulla coda restituisce il conteggio in tempo reale degli agenti che si trovano nello stato Disponibile in una coda e hanno effettuato l'accesso per un set specifico di competenze, insieme ad altre informazioni sulla coda. Gli sviluppatori di flusso utilizzano l'attività Informazioni coda avanzate per programmare il flusso. I progettisti di flussi prendono decisioni in base all'attività Informazioni coda avanzate.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Eventi.
Le seguenti sezioni di Flow Designer consentono di configurare l'attività Informazioni coda avanzate:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Variabili di output
Quando viene attivata l'attività Informazioni avanzate sulla coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Posizione in coda (PIQ) |
Memorizza il valore della posizione corrente del chiamante nella coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ viene impostato sul numero di contatti attualmente in attesa nella coda + 1. Identifica la posizione del contatto nella coda se il contatto è in coda dopo l'esecuzione dell'attività AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata connessi al desktop. Le statistiche per gli agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente restituiranno -1 dopo aver considerato il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente come N/D prima dell'accodamento. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata che hanno effettuato l'accesso al desktop. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Memorizza il numero di agenti nel gruppo di distribuzione chiamate corrente per la coda selezionata, disponibili ad accettare il contatto. Le statistiche per gli agenti nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente restituiranno -1 dopo aver considerato il gruppo di distribuzione delle chiamate corrente come N/D prima dell'accodamento. |
|
AvailableAgentsAll |
Memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata, disponibili ad accettare la chiamata. Questo valore può cambiare quando i gruppi di distribuzione chiamate cambiano nel tempo nella coda. |
|
Gruppo Corrente |
Memorizza il valore del gruppo di distribuzione chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una determinata coda. |
|
TotalGroups |
Memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda per il contatto. |
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Informazioni coda avanzate:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Impossibile trovare la coda selezionata nell'attività. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Operazione di database non riuscita durante l'esecuzione dell'attività. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
Nell'attività è stata specificata una coda non valida. |
Disconnetti contatto
Utilizzare questa attività di terminazione per disconnettere una parte attiva di una chiamata. Questa attività è necessaria se nessun agente partecipa alla chiamata per la disconnessione manuale.
Ad esempio, utilizzare questa attività prima che una chiamata venga accodata o dopo aver eseguito tramite script un rifiuto esplicito dell'esperienza di coda. È possibile utilizzare tutte le attività di Disconnessione contatto desiderate quando si costruisce il flusso per assicurarsi che la chiamata venga terminata indipendentemente dal percorso del flusso che segue.
Hai la possibilità di assegnare a ogni attività un'etichetta e una descrizione univoche, ma non è richiesta nessun'altra configurazione.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Variabili di output
Questa attività non dispone di variabili di output disponibili.
Contatto coda
L'attività Contatto coda inserisce un contatto in una coda. Quando si utilizza questa attività nel flusso principale, si espone un insieme di eventi nella scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni su questi eventi, vedere Eventi.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Eventi.
Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Contatto coda:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Gestione dei contatti
Utilizzare la sezione Gestione dei contatti per scegliere se tutti i contatti devono passare a una singola coda o se la selezione della coda deve essere modificata in base al valore di una variabile di flusso.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Static Queue (Coda statica) |
Fare clic sul pulsante di opzione Static Queue (Coda statica) per indirizzare i contatti alla coda singola scelta nell'elenco a discesa Coda. Tutti i contatti provenienti dal punto di accesso associato al flusso di lavoro configurato vengono indirizzati alla coda scelta. |
|
Coda |
Scegliere una coda dall'elenco a discesa Coda per indirizzare i contatti provenienti dal punto di accesso associato al flusso di lavoro. Puoi gestire le code in Control Hub. |
|
Variable Queue (Coda variabile) |
Fare clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile) per utilizzare una variabile coda per selezionare dinamicamente una coda per indirizzare i contatti. È inoltre possibile scegliere una coda di fallback nel caso in cui la variabile coda non riesca durante l'esecuzione del flusso. |
|
Queue Variable (Variabile coda) |
Scegliere una variabile di flusso dall'elenco a discesa Queue Variable (Queue Variable) che restituisce un ID coda valido. La variabile di flusso indica quale coda deve essere selezionata dinamicamente durante l'esecuzione del flusso. La coda di fallback viene utilizzata solo se Queue Variable (Variabile coda) non riesce a restituire un ID coda valido. Questo campo viene visualizzato quando si fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile). |
|
Fallback Queue (Coda di fallback) |
Scegliere l'ID coda nell'elenco a discesa Fallback Queue (Coda di fallback). Nel caso in cui Queue Variable (Variabile coda) restituisca un ID coda non valido, i contatti vengono accodati alla Fallback Queue (Coda di fallback) selezionata. Se si fa clic sul pulsante di opzione Coda variabile, non è possibile immettere i requisiti di competenza per la coda che utilizza il routing basato sulle competenze. In questo caso, i contatti vengono indirizzati verso l'agente più a lungo disponibile, ignorando l'algoritmo di indirizzamento della coda selezionato. Questo campo viene visualizzato solo quando si fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue (Coda variabile). |
|
Verifica disponibilità operatore |
Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore per escludere i team senza agenti disponibili dall'indirizzamento mentre il tempo nella coda progredisce. Il gruppo di distribuzione delle chiamate della coda selezionata può saltare per trovare un agente prima. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. |
|
Always Check Agent Availability (Verifica sempre disponibilità operatore) |
Fare clic sul pulsante di opzione Verifica sempre disponibilità operatore (Verifica sempre disponibilità operatore) per abilitare il controllo della disponibilità degli agenti. Per impostazione predefinita, il pulsante di opzione è abilitato. Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore. |
|
Variable Agent Availability Check (Verifica disponibilità operatore variabile) |
Fare clic sul pulsante di opzione Variable Check Agent Availability (Verifica disponibilità operatore variabile) per selezionare una variabile di flusso dall'elenco a discesa Check Agent Availability Variable (Verifica disponibilità operatore variabile) che restituisce un valore booleano. Il valore booleano determina se controllare la disponibilità dell'agente nella coda variabile. Questa opzione viene visualizzata solo se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Verifica disponibilità operatore. |
|
Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) |
Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Imposta priorità contatto se si desidera assegnare una priorità ai contatti in coda. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. Il contatto con la massima priorità in tutte le code (voce e digitale) viene assegnato al successivo agente disponibile che è:
I contatti vengono gestiti nel seguente modo:
|
|
Static Priority (Priorità statica) |
Impostare Static Priority (Priorità statica) se si desidera assegnare una priorità prima di pubblicare il flusso. È possibile visualizzare questo campo solo quando il pulsante di attivazione/disattivazione Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) è abilitato. Scegliere una priorità dall'elenco a discesa Static Priority Level (Livello priorità statica). È possibile impostare una priorità da P1 a P9, dove P1 è la più alta e P9 è la più bassa. |
|
Variable Priority (Priorità variabile) |
Selezionare Variable Priority (Priorità variabile) se la priorità del contatto deve essere modificata in modo dinamico a ogni esecuzione del flusso. Questo campo viene visualizzato solo quando il pulsante di attivazione/disattivazione Set Contact Priority (Imposta priorità contatto) è abilitato. Scegliere una variabile di flusso che restituisca un numero intero con priorità da 1 a 9 dall'elenco a discesa Contact Priority Variable (Variabile priorità contatto). Se la priorità non è compresa nell'intervallo 1-9, la priorità predefinita è 10. |
Requisiti di abilità
Se la coda selezionata utilizza l'indirizzamento basato sulle competenze, vengono visualizzate altre sezioni per configurare i requisiti di competenza e il ridimensionamento delle competenze.
È possibile aggiungere uno o più requisiti di competenza da assegnare a un contatto in questa coda in base alla coda selezionata.
Se non specifichi alcuna competenza, tutti gli agenti disponibili nella coda selezionata sono idonei a ricevere contatti.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Competenza |
Scegliere la competenza richiesta dall'elenco a discesa. È possibile configurare le definizioni delle competenze in Control Hub. |
|
Condizione |
Scegliere la condizione richiesta dall'elenco a discesa. Le opzioni della condizione si basano sul tipo di competenza scelto. I tipi di abilità come Boolean ed Enum non hanno bisogno di una condizione. Le condizioni disponibili sono: IS, IS NOT, >=, <=
|
|
Valore |
Fare clic sul pulsante di opzione Static Skill Value (Valore competenza statica) per selezionare i valori di competenza statica specificati nel campo Valore competenza. Fare clic sul pulsante di opzione Variable Skill Value (Valore competenza variabile) per selezionare il valore della competenza da una variabile di flusso elencata nell'elenco a discesa Variabile. Se il valore di competenza non è valido, vengono eliminati tutti i requisiti di competenza e i ridimensionamenti associati al contatto proveniente da QueueContactActivity. |
Rilassamento delle abilità
Utilizzare le impostazioni di ridimensionamento delle competenze per ridurre o rimuovere i requisiti di competenza assegnati a un flusso in risposta a tempi di attesa eccessivi del cliente. Questa opzione consente di espandere il gruppo di agenti disponibili per il servizio dei contatti.
Utilizzare intervalli di tempo comuni per allineare il ridimensionamento delle competenze con la logica della coda nel flusso e con le impostazioni di distribuzione delle chiamate configurate per i team nella coda.
Per configurare il ridimensionamento delle competenze:
-
Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Enable Skill Relaxation (Abilita ridimensionamento competenze) per configurare il ridimensionamento delle competenze.
Abilitare questo pulsante di attivazione/disattivazione per copiare e visualizzare per impostazione predefinita i requisiti di competenza iniziali. In questo modo è possibile configurare il ridimensionamento delle competenze con un insieme ideale di competenze.
Impostare il campo After waiting in the queue for (Dopo aver atteso in coda per) sulla durata in secondi che deve essere superata prima che si applichi il ridimensionamento delle competenze nella coda. Il tempo di attesa predefinito è 60 secondi.
-
È possibile aggiungere, modificare o eliminare i requisiti di ridimensionamento delle competenze.
-
Fare clic su Add Skill Requirement (Aggiungi requisito di competenza) per aggiungere un nuovo requisito di ridimensionamento delle competenze.
-
Fare clic su Elimina per eliminare il requisito di ridimensionamento delle competenze.
-
Fare clic su Modifica per modificare la richiesta di ridimensionamento delle competenze.
-
-
Fare clic su Add Skill Relaxation Step (Aggiungi passo di ridimensionamento competenza) per aggiungere un nuovo gruppo di ridimensionamento competenze.
I requisiti di competenza predefiniti visualizzati nel passaggio 1 facilitano l'impostazione dei requisiti di ridimensionamento delle competenze.
Rimozione delle abilità
Quando attivi il pulsante di attivazione/disattivazione Rimuovi abilità su trasferimento cieco, le competenze vengono rimosse dal contatto dopo il trasferimento da parte dell'agente. Ciò significa che il contatto trasferito non avrà alcuna competenza e il contatto verrà offerto all'agente disponibile più a lungo nella coda trasferita.
Variabili di output
Quando si attiva il contatto in coda, vengono aggiornate le seguenti variabili:
|
Variabile di output |
Descrizione |
|---|---|
|
ID coda |
Memorizza l'ID della coda in cui il contatto è stato accodato correttamente. |
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Contatto coda:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
I parametri specificati nell'attività non sono validi. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
La strategia di routing scelta non è valida. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Il tempo di attesa definito non è valido. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Nell'attività è stata specificata una coda non valida. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Il routing ha raggiunto il limite massimo. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Il sistema ha rilevato un errore interno. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Il contatto ha raggiunto il limite massimo da accodamento a più code. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Il contatto è già assegnato a un agente. |
Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate
L'attività Esegui escalation gruppo di distribuzione chiamate consente agli amministratori di inoltrare un contatto in coda al relativo gruppo di distribuzione chiamata successivo o ultimo. Ciò fornisce agli amministratori un migliore controllo e flessibilità per gestire i contatti parcheggiati in una coda.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti di Flow Designer consentono di configurare l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Variabili di output
Quando viene attivata l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate, vengono aggiornate le variabili seguenti:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Gruppo Corrente |
Memorizza il valore del gruppo di distribuzione chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una determinata coda. |
|
TotalGroups |
Memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione chiamate nella coda per il contatto. |
|
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
|
ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Codici di errore
Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate:
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
È stata effettuata una richiesta non valida nell'attività. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Il contatto non è in coda. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La funzione non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center. |
Coda all'agente
L'attività Coda all'agente abilita il routing basato su agente. L'attività Coda all'agente indirizza i contatti direttamente all'agente preferito. Per informazioni sul routing basato su agente, vedere Instradamento basato su agente.
L'attività Coda per agente identifica un agente in base all'ID agente di Webex Contact Center o all'indirizzo e-mail.
Se l'agente è disponibile, è possibile configurare l'attività Coda all'agente per indirizzare il contatto a un agente preferito. Se l'agente non è disponibile, è possibile configurare l'attività Coda all'agente per parcheggiare il contatto rispetto a tale agente fino a quando l'agente non diventa disponibile.
Lo sviluppatore del flusso può concatenare un'attività Coda all'agente con un'altra attività Da coda all'agente per instradare i contatti agli agenti preferiti consecutivi. Lo sviluppatore del flusso può anche concatenare un'attività Coda all'agente con un'attività Contatto coda per instradare il contatto utilizzando una normale Coda quando nessuno degli agenti preferiti è disponibile.
Lo sviluppatore del flusso può concatenare un'attività Coda all'agente con un'attività di richiamata nei flussi del flusso principale e dell'evento. Ciò consente di configurare la richiamata all'agente preferito a cui la chiamata è stata originariamente accodata come parte dell'attività Accoda all'agente.
Utilizzare l'attività di richiamata dopo l'attività Contatto coda o Coda all'agente.
L'attività Coda all'agente attiva i seguenti eventi nella scheda Flussi di eventi del flusso principale:
-
AgentAnswered: l'attività Queue To Agent attiva questo evento quando un agente risponde a una chiamata in ingresso.
-
AgentDisconnected: l'attività Coda all'agente attiva questo evento quando l'agente si disconnette da una chiamata in diretta.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Coda all'agente:
-
Impostazioni generali
-
Gestione dei contatti
Per configurare l'attività Coda all'agente:
| 1 |
In Flow Designer trascina l'attività Coda all'agente dalla libreria attività all'area di disegno. |
| 2 |
Fare clic sull'attività Coda all'agente per configurare le impostazioni dell'attività. |
| 3 |
Nella sezione Impostazioni generali, immettere le seguenti informazioni: |
| 4 |
Nella sezione Gestione contatti, scegliere una variabile agente dall'elenco a discesa. L'attività Coda all'agente associa questa variabile di flusso all'indirizzo e-mail o all'ID dell'agente dell'agente che si desidera scegliere per ogni esecuzione di flusso. |
| 5 |
Scegli l'indirizzo e-mail o l'ID dell'agente dall'elenco a discesa Tipo di ricerca agente per indirizzare i contatti all'agente preferito. Fornire un nome di dominio valido per l'indirizzo e-mail dell'agente per assicurarsi che la ricerca abbia esito positivo. |
| 6 |
Abilita il pulsante di alternanza Imposta priorità contatto per assegnare la priorità ai contatti in attesa nella coda. Per impostazione predefinita, il pulsante di attivazione/disattivazione è disabilitato. L'attività Coda all'agente gestisce i contatti come segue:
|
| 7 |
Scegliere un ID coda dall'elenco a discesa Coda report. L'attività Coda all'agente riporta i dettagli del contatto utilizzando la coda dei rapporti: La coda dei report specifica inoltre la configurazione per:
|
| 8 |
Abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Contatto parcheggio se l'agente non è disponibile se desideri parcheggiare il contatto con un agente preferito finché l'agente non diventa disponibile. Se l'agente non è disponibile e il pulsante di attivazione/disattivazione Contatto parcheggio se l'agente non è disponibile è disabilitato, il contatto non riesce a raggiungere l'agente. L'attività Coda per agente esce dal ramo di errore all'attività successiva nel flusso con l'output corrispondente. |
| 9 |
Scegliere l'ID della coda di ripristino dall'elenco a discesa Coda di ripristino. L'attività Coda all'agente mette in coda i contatti alla coda di ripristino quando:
È possibile configurare la coda di ripristino con l'agente disponibile più lungo. La coda di ripristino non supporta il routing basato sulle competenze. |
L'attività Coda all'agente ha esito positivo quando il contatto si connette all'agente preferito. Uno scenario di errore si verifica quando un contatto non riesce a raggiungere l'agente.
Scenari di errore
Un contatto non riesce a raggiungere l'agente quando:
-
Un agente preferito non è disponibile e il parcheggio è disabilitato per il contatto.
-
Una ricerca variabile non riesce a trovare l'agente preferito.
Variabili di output dell'attività
Le variabili di output delle attività archiviano i dati acquisiti dalle attività e vengono create automaticamente quando si aggiungono attività specifiche al canvas.
L'attività della coda per l'agente presenta le seguenti variabili di output:
|
Variabile di uscita |
Descrizione |
|---|---|
|
Metodo QueueToAgent.AgentId |
Memorizza l'ID agente a cui è in coda il contatto. |
|
Metodo QueueToAgent.FailureDescription |
Memorizza la descrizione dello scenario di errore quando il contatto non viene accodato. |
|
Metodo QueueToAgent.FailureCode |
Memorizza il valore del codice di errore per lo scenario di errore quando il contatto non viene accodato. |
|
Metodo QueueToAgent.AgentState |
Memorizza gli stati dell'agente preferito quando si tenta di mettere in coda il contatto. |
|
Metodo QueueToAgent.AgentIdleCode |
Memorizza la descrizione del codice di inattività dell'agente preferito. |
La variabile di output QueueToAgent.FailureCode contiene uno dei seguenti valori quando si verifica un errore. Ogni valore indica un codice di errore e una descrizione dell'errore.
|
Codice di errore |
Valore del codice di errore |
Descrizione dell'errore |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
L'agente non è attualmente nello stato disponibile. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
L'attività Coda per agente non è in grado di trovare l'agente in base all'ID o all'indirizzo e-mail dell'agente. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
L'agente non ha attualmente effettuato l'accesso. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La funzione di routing basato su agente non è abilitata. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
La coda di segnalazione o ripristino non è valida. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
L'agente è disponibile, ma impegnato in un'altra chiamata. |
Nella tabella seguente vengono illustrati i valori QueueToAgent.AgentState e QueueToAgent.AgentIdleCode applicabili .
|
Caso di utilizzo |
AgentState |
Metodo AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
L'agente è riservato per questa chiamata. |
DISPONIBILE |
NOT_APPLICABLE |
|
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile Il pulsante di attivazione/disattivazione è attivato e l'agente è inattivo |
Inattivo |
<Nome AuxCode> Codice di inattività selezionato dall'agente nella Agent Desktop. |
|
Park Contact se l'agente non è disponibile, il pulsante di attivazione/disattivazione è attivato e il canale agente è occupato |
DISPONIBILE |
NOT_APPLICABLE |
|
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile Il pulsante di attivazione/disattivazione è disattivato e l'agente è inattivo |
Inattivo |
<Nome AuxCode> Codice di inattività selezionato dall'agente nella Agent Desktop. |
|
Parcheggia contatto se l'agente non è disponibile L'interruttore è disattivato, l'agente è disponibile e il canale agente è occupato |
DISPONIBILE |
NOT_APPLICABLE |
Imposta ID chiamante
Utilizzare l'attività Imposta ID chiamante per definire l'ID chiamante visualizzato durante una chiamata. L'attività Imposta ID chiamante deve essere utilizzata solo nei flussi di eventi. L'ID chiamante impostato è un'attività terminale che segna la fine di un flusso di eventi PreDial verificatosi. L'attività Imposta ID chiamante consente di configurare l'ANI per i seguenti scenari:
-
Chiamate in entrata
-
Chiamate in uscita
-
Richiamata di cortesia
-
Anteprima campagna
-
Richiamata Web
-
Esegui flusso
-
Trasferisci per comporre il numero
-
Consultare per comporre il numero
-
Consultare l'agente
-
Consultare EP-DN/coda
-
Trasferisci a EP/coda
È possibile configurare questa attività accanto a un gestore eventi PreDial. L'ANI richiesto può essere configurato utilizzando l'attività Imposta ID chiamante in base al servizio di identificazione del numero composto (DNIS), al tipo di operazione o al tipo di partecipante.
È possibile configurare il DN dell'agente come ANI personalizzato, in modo che l'agente destinatario della chiamata possa vedere il DN/numero di interno dell'agente chiamante quando viene contattato. Ciò riduce le possibilità che le chiamate interne vengano interrotte. Ad esempio, quando un utente di front office (l'agente del contact center) chiama un utente di back-office (un dipendente interno), l'utente di back-office può vedere l'ID chiamante interno (numero di contatto/interno) dell'agente, riducendo così al minimo i rifiuti di chiamata.
A tale scopo, il chiamante può visualizzare il numero di contatto/interno solo quando l'agente destinatario della chiamata viene contattato tramite composizione esterna, consultazione o trasferimento a DN e il DN viene aggiunto all'elenco dei numeri di contatto.
Devi aggiungere il numero di contatto all'elenco dei numeri interni di un'organizzazione in Control Hub. Per ulteriori informazioni su come aggiungere un numero di contatto, vedere Creare un numero di contatto o un interno.
Se si immette un numero casuale, il sistema verifica questo numero con la mappatura EP-DN predefinita configurata su Control Hub o sul portale di gestione. Se si verifica una mancata corrispondenza, il sistema la reindirizza all'ANI predefinito. Per ulteriori informazioni sulla convalida ANI personalizzata, vedere Richiamata.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
ID chiamante statico |
Scegliere un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito a seconda dello scenario di chiamata. |
|
ID chiamante variabile |
Scegliere una variabile valida (un numero E.164, con una mappatura EP-DN valida) dall'elenco a discesa. Se non si seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito a seconda dello scenario di chiamata. Se si fornisce un numero non nel formato del numero E.164, il sistema utilizza il valore predefinito, a seconda dello scenario di chiamata. Per consentire gli interni come ANI personalizzati per i chiamanti, quando si configura il flusso predialistico per l'agente cliente/consultato o dn/agente trasferito o dn, scegliere |
La personalizzazione ANI dipende dai requisiti normativi. Considerare le dipendenze regionali prima della distribuzione dell'ambiente.
Un gestore eventi PreDial utilizzato per personalizzare l'ID chiamante sostituisce l'ANI selezionato in precedenza, ad esempio ANI di chiamata in uscita selezionato dall'agente, callback di cortesia con ANI personalizzato o qualsiasi scenario simile.
Il supporto del flusso è necessario per qualsiasi scenario in ingresso o in uscita per personalizzare l'ANI.
Per i casi d'uso che dipendono dai fornitori di servizi, ad esempio decisioni basate su codici paese, restrizioni regionali, ecc., Prendere in considerazione la possibilità di testare prima i flussi con i fornitori di servizi.
Affinché ANI funzioni come previsto in diversi scenari di chiamata, è necessario un ambiente di nuova generazione.
L'utilizzo di ANI per più scenari applicabili nell'ambiente di nuova generazione sono:
|
Scenario |
Configurazione |
Risultato ANI |
|---|---|---|
|
Il cliente chiama in |
Il gestore eventi PreDial non è configurato |
|
|
Il cliente chiama in |
Il gestore eventi PreDial è configurato |
L'ANI viene presentato sul dispositivo dell'agente, come definito nell'attività Imposta ID chiamante |
|
Composizione agente |
Il gestore eventi PreDial non è configurato |
Il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente vengono entrambi presentati con l'ANI di composizione esterna selezionato dall'agente se l'agente seleziona un ANI di composizione sul desktop. In caso contrario, il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente verranno entrambi presentati con l'ANI predefinito del tenant. |
|
Composizione agente |
Il gestore eventi PreDial è configurato |
Per il dispositivo di ciascun partecipante, è possibile mantenere l'ANI di composizione esterna selezionato dall'agente, se selezionato, oppure essere personalizzato, come definito nell'attività Imposta ID chiamante. |
|
Richiamata di cortesia |
ANI del cliente definito nell'attività di richiamata |
L'ANI definito nell'attività di richiamata viene presentato al dispositivo del contatto. |
|
Richiamata di cortesia |
|
L'attività Imposta ID chiamante configurata avrà la precedenza. |
|
Richiamata di cortesia |
|
|
|
Richiamata di cortesia |
|
L'ANI predefinito del tenant viene presentato nel dispositivo del contatto. |
|
Trasferimento agente, consultare |
Il gestore eventi PreDial è configurato |
L'ID chiamante configurato viene visualizzato sul dispositivo Agent-2 consultato trasferito. |
Crea numero di contatto o interno
È possibile aggiungere un numero di contatto all'elenco di numeri interni dell'organizzazione. Gli ANI personalizzati saranno visibili a questi contatti aggiunti. È possibile aggiungere un singolo numero di contatto alla volta o utilizzare le operazioni in blocco per caricare i numeri di contatto come file CSV.
Per ulteriori informazioni su come eseguire operazioni in blocco per creare, modificare, importare o esportare oggetti di configurazione in Control Hub, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center.
Per aggiungere un numero di contatto o un interno:
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Passare a contatto. |
| 3 |
Fai clic su Aggiungi altro per aggiungere un nuovo numero di contatto/interno all'elenco. È possibile creare un numero di contatto/interno in un intervallo compreso tra 2 e 9 cifre. Il numero di contatto/interno può iniziare con 0. Puoi aggiungere un massimo di 5000 numeri di contatto/interni per organizzazione. |
Analisi chiamata in corso
Utilizzare l'attività CallProgressAnalysis per impostare i parametri CPA per eseguire un rilevamento di segreteria telefonica/segreteria telefonica (AMD) per una richiamata.
È possibile inserire l'attività CallProgressAnalysis nelle aree seguenti:
-
Nel flusso principale, in qualsiasi momento dopo l'attività di richiamata.
-
Nel flusso di eventi, solo sul gestore eventi CallbackFailed.
Quando si tenta una richiamata, se la chiamata raggiunge AMD/segreteria telefonica, il sistema contrassegna la chiamata come non riuscita. Il risultato del rilevamento AMD viene acquisito nella variabile di output reason del gestore eventi CallbackFailed. Se il valore CallbackFailed.reason è AMD, significa che è stato rilevato AMD/segreteria telefonica per il cliente. In base a questa variabile di output, è possibile configurare i tentativi di richiamata.
Questa attività è disponibile solo se le funzionalità di coda preferita e di richiamata sono abilitate per l'azienda.
Se hai configurato un sondaggio cliente post-chiamata nel tuo flusso, non verrà avviato se alla chiamata risponde un AMD o un messaggio vocale, evitando sondaggi non necessari.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Eventi.
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Parametri multimediali avanzati
Questa sezione consente di configurare i seguenti parametri CPA:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Periodo minimo di silenzio |
Indica il periodo minimo di silenzio (in millisecondi) necessario per classificare una chiamata come vocale rilevata. Se più chiamate della segreteria telefonica vengono passate agli agenti come voce, aumentare questo valore per pause più lunghe nei messaggi di saluto della segreteria telefonica. È possibile impostare questo valore tra 100 e 1000 ms con il valore predefinito 608 ms. |
| Periodo di analisi |
Indica la durata (in millisecondi) impiegata per l'analisi di una chiamata. Se su una segreteria telefonica è presente un breve messaggio di saluto dell'agente, un valore più lungo classifica la chiamata della segreteria telefonica come voce. Se la chiamata è indirizzata a un'azienda in cui l'operatore ha un messaggio di saluto con script più lungo, un valore più breve classifica il saluto lungo e dal vivo come chiamata della segreteria telefonica. È possibile impostare questo valore tra 1000 e 10000 ms con il valore predefinito di 2500 ms. |
| Discorso minimo valido |
Indica la durata minima (in millisecondi) della voce necessaria per classificare una chiamata come voce rilevata. È possibile impostare questo valore tra 50 e 500 ms con il valore predefinito di 112 ms. |
| Analisi del tempo massimo |
Indica la durata massima (in millisecondi) consentita per l'analisi prima di identificare un'analisi del problema come aria morta o basso volume. È possibile impostare questo valore tra 1000 e 10000 ms con il valore predefinito di 3000 ms. |
Variabili di output
Al termine di un rilevamento di AMD o segreteria telefonica, vengono aggiornate le seguenti variabili:
| Variabile di output | Descrizione |
|---|---|
| Codice di errore | Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
| ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Controllo della registrazione
Flow Designer fornisce un'attività di controllo delle registrazioni allo scopo di acquisire il consenso alla registrazione da parte dell'utente o del chiamante. La registrazione del consenso è una delle proprietà di configurazione disponibili come parte di questa attività. Utilizzare un'attività Menu per acquisire il consenso dell'utente in una variabile di flusso booleana. Durante un'interazione, se si desidera acquisire il valore di consenso per generare un report, utilizzare la variabile booleana come input per il valore della proprietà di consenso dell'attività Controllo registrazione. È quindi possibile contrassegnare la variabile utilizzata per acquisire il consenso del chiamante come segnalabile.
Lo sviluppatore del flusso può determinare se il consenso alla registrazione per una chiamata deve essere acquisito o meno, a scopo di reporting. Quando un cliente desidera acquisire il consenso per la registrazione, utilizza le variabili globali per generare un report sul consenso. Quando un cliente non desidera acquisire il consenso per la registrazione, utilizzare variabili locali. Ciò offre una migliore flessibilità per i locatari e i clienti per gestire l'uso delle variabili.
È possibile configurare il controllo della registrazione attenendosi alla seguente procedura:
-
In Flow Designer trascina l'attività Controllo registrazione dalla libreria attività all'area di disegno.
-
Fare clic sull'attività Controllo registrazione per configurare le impostazioni dell'attività.
-
In Impostazioni generali, inserisci un nome per l'attività in Etichetta attività.
-
(Opzionale) Nel campo Descrizione attività , immettere una descrizione per l'attività.
-
In Impostazioni controllo registrazione, selezionare una variabile di flusso dall'elenco a discesa per Abilita registrazione.
Un'attività Menu per IVR (Interactive Voice Response) e un'attività Controllo registrazione, se utilizzate insieme nel flusso, consentono di acquisire il consenso alla registrazione. Viene data priorità all'impostazione del consenso dell'utente nel flusso rispetto al livello di tenant o a livello di coda o alle impostazioni di configurazione a livello di pianificazione della registrazione.
Il controllo della registrazione può essere gestito nei seguenti scenari:
-
Se la configurazione del consenso utente è impostata su Sì nel flusso, la chiamata viene registrata, indipendentemente dalla configurazione di registrazione impostata a livello di tenant o coda o pianificazione delle registrazioni.
-
Se l'utente non acconsente e la configurazione è impostata su No nel flusso, la chiamata non viene registrata, indipendentemente dalla configurazione di registrazione impostata a livello di tenant o di coda o di pianificazione della registrazione.
-
Se il consenso dell'utente non è configurato nel flusso, ma una configurazione è impostata su Sì a uno qualsiasi degli altri livelli, ad esempio tenant o coda o pianificazione delle registrazioni, la chiamata viene registrata.
-
Se il consenso dell'utente non è configurato e una configurazione è impostata su No a tutti i livelli, ad esempio tenant, coda e pianificazione delle registrazioni, la chiamata non viene registrata.
Inoltre, altre configurazioni di registrazione, ad esempio Continua al trasferimento, Sospendi ripresa abilitata e Durata pausa e così via, vengono ancora applicate in base alla gerarchia esistente, ad esempio il livello di tenant, coda o pianificazione delle registrazioni.
Variabili di output
Questa attività non ha variabili di output.
Registra attività
L'attività Registra registra l'input vocale o l'espressione dei chiamanti a cui è possibile fare riferimento nello stesso flusso di chiamata. Questa attività è disponibile solo per i clienti che utilizzano la piattaforma multimediale Next Generation. Il sistema memorizza i file audio registrati solo durante la chiamata, dopodiché tali file vengono automaticamente eliminati dal sistema. Attualmente, i file audio registrati sono in un formato non crittografato. Non è consigliabile registrare informazioni sensibili utilizzando questa funzione.
Se l'attività Registra non è visualizzata, contattare il supporto Cisco per abilitare il flag di funzione corrispondente.
Non utilizzare l'attività Registra come parte dei flussi di eventi, soprattutto dopo l'evento Agente disconnesso. L'aggiunta dell'attività di registrazione nel flusso di eventi rimuove i file audio registrati tramite il modulo Gestione registrazioni Webex Contact Center.
| 1 |
Accedi a Control Hub, scegli Servizi > Contact Center > Clusso. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Fare clic su Gestisci flussi , quindi su Crea flussi. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Nel campo Nome flusso, inserisci un nome univoco e fai clic su Avvia creazione flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Trascina l'attività Registra dalla Libreria attività all'area di disegno del flusso principale. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
In Impostazioni record, configurare i seguenti campi:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Nella sezione Variabili di output, visualizzare le variabili seguenti:
È possibile utilizzare la variabile di output Record_audioFileData in attività quali Riproducimessaggio , Menu e Raccogli cifre in un flusso di chiamata. Questa variabile di output può essere configurata come variabile audio nelle impostazioni Prompt delle attività IVR per riprodurre l'audio registrato ai chiamanti. Il valore della variabile può essere sotto forma di espressione pebble: È possibile utilizzare la variabile di output Record_audioFileData nell'attività Richiesta HTTP per caricare l'audio registrato sul server o sul API esterno di terze parti. Questa operazione può essere eseguita scegliendo il Tipo di contenuto come File e la variabile di output dell'attività Registra dall'elenco a discesa Contenuto nel corpo della richiesta. Nella tabella seguente sono elencati i codici di errore e le descrizioni per l'attività Record:
|
Imposta annuncio
Un'attività Imposta annuncio configura gli annunci riprodotti durante la connessione di chiamata a un agente. Se questa opzione è abilitata, puoi configurare un messaggio preregistrato come messaggio di conformità con informazioni legali, saluto personalizzato dell'agente o entrambi. È possibile utilizzare questa attività sia per le chiamate in entrata che in uscita.
Per i flussi in entrata: configura l'attività di annuncio prima dell'attività Contatto coda per ottenere prestazioni ottimali. In alternativa, è possibile configurarlo all'interno dell'evento di preselezione in un flusso di eventi.
Per i flussi in uscita: l'attività di annuncio deve essere configurata all'interno dell'evento di precomposizione. Assicurarsi che l'attività Imposta ID chiamante sia l'attività terminale per l'evento di precomposizione.
L'attività Imposta annuncio supporta due tipi di annunci:
Messaggio di conformità
Il messaggio di conformità viene utilizzato quando è necessario riprodurre un messaggio legale all'inizio di un'interazione chiamante-agente. Questo potrebbe essere in riferimento alla chiamata da registrare o ad un altro messaggio importante.
Prima di utilizzare il messaggio di conformità, un amministratore deve caricare i messaggi di conformità in File audio in Control Hub, nell'archivio dei prompt. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei prompt audio in Gestione dei file audio.
I file audio devono essere caricati in formato WAV come audio mono con una frequenza di campionamento di 8 Khz e codifica come u-law a 8 bit.
Per configurare il messaggio di conformità, attivare l'interruttore Abilita messaggio di conformità nella finestra di progettazione flusso.
Scegliere il file audio richiesto contenente il messaggio di conformità dall'elenco a discesa.
Alcune considerazioni importanti per il messaggio di conformità includono:
- Il messaggio di conformità viene ascoltato sia dal chiamante che dall'agente.
- Il messaggio di conformità viene riprodotto una sola volta per chiamata.
- Il messaggio di conformità è incluso nelle registrazioni delle chiamate.
- Il messaggio di conformità supporta i seguenti scenari di chiamata:
Scenario
Messaggio di conformità
Chiamata in ingresso
Sì
CCB
Sì
Chiamata in uscita
Sì
Campagne in uscita
Sì
Trasferimento cieco (Coda/Agente/EP)
Non applicabile
Chiedi consulenza
No
Consulta il trasferimento
No
Formula di apertura agente
Il saluto dell'agente consente di riprodurre un messaggio di saluto registrato dall'agente all'inizio di un'interazione chiamante/agente. Ciò potrebbe includere il benvenuto del chiamante, l'identificazione dell'agente e altre informazioni contestuali pertinenti, fornendo in tal modo un'introduzione chiara, ben definita e appropriata alla lingua.
Gli agenti registrano i saluti e li forniscono agli amministratori o ai supervisori. Quindi caricano e taggano questi messaggi di saluto utilizzando la vista di gestione avanzata dei prompt in Control Hub, nell'archivio dei saluti. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione del saluto personale dell'agente in Gestione dei file audio.
I file audio devono essere caricati in formato WAV come audio mono con una frequenza di campionamento di 8 Khz e codifica come u-law a 8 bit.
Gli agenti possono richiedere più messaggi di saluto quando servono le code per organizzazioni diverse. Potrebbero voler personalizzare i saluti con il nome dell'organizzazione. I tag di attributo risolvono questo problema consentendo a un amministratore o supervisore di contrassegnare un messaggio di saluto con un attributo che il sistema abbina in un flusso durante l'elaborazione di una chiamata.
Quando si attiva l'interruttore Abilita saluto agente, il messaggio di saluto dell'agente per l'agente assegnato viene automaticamente riprodotto al chiamante, se disponibile nell'archivio dei saluti personali di Control Hub.
L'attività seleziona il messaggio di saluto dell'agente in base alla combinazione dell'agente assegnato alla chiamata e di un tag di attributo facoltativo. Se il tag dell'attributo non viene specificato, l'attività riproduce il messaggio di saluto predefinito dell'agente.
Ad esempio:
- Se un agente assegnato ha un messaggio di saluto predefinito (un saluto senza tag di attributo), il sistema riproduce tale messaggio di saluto.
- Se un agente assegnato ha un messaggio di saluto con il tag
di attributo VIP, il sistema riproduce il saluto dell'agente assegnato contrassegnato con l'attributoVIP. - Se non esiste una combinazione agente/attributo assegnato corrispondente, non viene riprodotto alcun messaggio di saluto.
Il tag dell'attributo può essere popolato con testo statico o un'espressione. Se si utilizza testo statico, il valore deve corrispondere a un attributo creato in Control Hub durante il caricamento dei file di saluto dell'agente. Le espressioni possono essere immesse utilizzando variabili di flusso definite nelle proprietà di flusso globali, racchiuse tra parentesi graffe. Ad esempio, nell'espressione {{ENG}}_{{VIP}}, la variabile {{ENG}} verrebbe letta come avente valore eng, la variabile {{VIP}} verrebbe letta come avente valore vip e il valore calcolato finale verrebbe letto come eng_vip.
Alcune considerazioni importanti per il saluto dell'agente includono:
- Il saluto personale dell'agente viene ascoltato sia dal chiamante che dall'agente.
- Il saluto personale dell'agente è incluso nelle registrazioni delle chiamate.
- Il messaggio di conformità supporta i seguenti scenari di chiamata:
Scenario
Saluto dell'agente
Chiamata in ingresso
Sì
CCB
Sì
Chiamata in uscita
No
Campagne in uscita
No
Trasferimento cieco (Coda/Agente/EP)
Sì
Chiedi consulenza
No
Consulta il trasferimento
No
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Attività nel controllo del flusso
Avvia flusso
L'attività Avvia flusso viene visualizzata nell'area di disegno del flusso principale per impostazione predefinita. Non è possibile eliminare l'attività Avvia flusso. Questa attività indica l'evento che attiva questo flusso. Questa attività determina come utilizzare il flusso e i tipi di attività disponibili per la configurazione.
L'unico evento trigger di flusso attualmente disponibile è NewPhoneContact. Il sistema attiva questo evento quando una nuova chiamata raggiunge un punto di ingresso di telefonia nel contact center. È possibile utilizzare i flussi attivati dall'evento NewPhoneContact nelle strategie di routing dei punti di ingresso. L'evento trigger di flusso è attualmente selezionato per impostazione predefinita e non può essere modificato. Ulteriori eventi saranno esposti in futuro.
L'attività Avvia flusso viene automaticamente etichettata con il nome dell'evento trigger di flusso selezionato. Ciò consente di vedere rapidamente quale tipo di flusso viene costruito.
Variabili di output
Il numero e il tipo di variabili di output associate all'attività Avvia flusso dipendono dall'evento trigger di flusso selezionato. Queste variabili memorizzano i dati acquisiti nel momento in cui viene attivato il flusso. Ad esempio, le variabili di output descritte di seguito vengono esposte tramite l'evento NewPhoneContact .
Utilizzare queste variabili nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso.
-
NewPhoneContact.ANIAutomatic Number Identification (ANI) è una funzione di una rete di telecomunicazioni per determinare automaticamente il numero di telefono di origine di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono del chiamante che ha attivato l'evento
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISIl servizio di identificazione del numero composto (DNIS) è un servizio che identifica il numero di telefono originariamente composto di una chiamata. Questa variabile memorizza il numero di telefono composto dal chiamante per attivare l'evento
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDIdentificatore univoco Webex Contact Center associato a ogni interazione attivata dall'evento
NewPhoneContact.È possibile visualizzare l'ID interazione sul desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Esempio: Visualizza ID interazione sul desktop nella sezione Crea variabili di flusso personalizzate.
-
NewPhoneContact.PSTNRegionArea PSTN configurata nel mapping Punto di ingresso (EP) - Numero di chiamata (DN) per i servizi multimediali vocali regionali. Questa variabile è supportata solo sulla piattaforma vocale Next Generation.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelEtichetta di versione del flusso generato durante l'esecuzione del flusso. Gli sviluppatori di Flow possono creare comportamenti diversi per diverse versioni di flow, ad esempio 'Dev', 'Test', 'Live' e 'Latest'. Utilizzando la
variabile NewPhoneContact.FlowVersionLabel, gli sviluppatori possono modificare dinamicamente la logica del flusso accedendo alle etichette di versione all'interno del flusso. -
NewPhoneContact.FlowIdIdentificatore univoco del flusso attualmente in esecuzione.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdIdentificatore univoco del punto di ingresso che avvia il flusso.
-
NewPhoneContact.OrgIdIdentificatore univoco dell'organizzazione.
Flusso finale
Il flusso finale è un'attività di terminazione che segna la fine di un percorso di flusso. È possibile utilizzare un numero qualsiasi di attività del flusso finale per costruire il flusso in modo che tutti i percorsi di flusso terminino.
Non utilizzare l'attività Termina flusso in un flusso IVR. L'uso di End Flow con IVR potrebbe causare aria morta e la chiamata potrebbe non essere disconnessa.
Puoi assegnare a ogni attività un'etichetta e una descrizione univoche.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Imposta variabile
Utilizzare l'attività Imposta variabile per impostare i valori sulle variabili. È possibile modificare i valori delle variabili in base al proprio requisito o in base al flusso.
È possibile configurare più variabili all'interno di una singola attività Imposta variabile. Ciò elimina la necessità di configurare più attività singole di Set Variable nel canvas, consentendo così agli sviluppatori di flussi di creare e modificare i flussi più rapidamente.
Specificare il tipo di variabile che si desidera selezionare. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili personalizzate e Variabili predefinite.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la gestione degli errori. Se non si configura il percorso di gestione degli errori, il gestore degli errori globale gestisce l'errore di esecuzione del flusso.
Le sezioni riportate di seguito consentono di configurare l'attività Imposta variabile:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni variabili
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile |
Scegliere la variabile dall'elenco a discesa. È possibile impostare variabili di flusso personalizzate solo su valori personalizzati. Le variabili predefinite hanno valori fissi come indicato dall'esecuzione del flusso. |
|
Variable Value (Valore variabile) | Fare clic sul pulsante di opzione Set Value (Imposta valore) per impostare la variabile su un valore specifico. Il tipo di campo di immissione cambia in base al tipo di dati della variabile selezionata. Per ulteriori informazioni sui tipi di dati variabili , vedereCreazione di variabili di flusso personalizzate. Se il valore è una stringa, è possibile immettere un testo di base o un'espressione.Per immettere un'espressione, utilizzare la sintassi Fare clic sul pulsante di opzione Imposta su variabile per impostare il valore della variabile sul valore di un'altra variabile nel flusso. Scegliere una variabile dall'elenco a discesa. Tutte le variabili nel flusso sono disponibili per la selezione. |
|
Agg nuov | Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere nuove variabili. Definire la variabile e il valore della variabile. Non includere espressioni complesse quando si configurano più variabili all'interno di una singola attività Imposta variabile. È possibile configurare fino a 10 variabili all'interno di una singola attività Imposta variabile. È possibile riordinare le variabili all'interno dell'attività Imposta variabile. |
Richiesta BRE
Utilizzare l'attività BRE Request per recuperare i dati dal motore delle regole aziendali (BRE, Business Rules Engine) dell'organizzazione da utilizzare nel flusso. L'attività BRE Request utilizza protocolli HTTP standard per recuperare i dati dalla BRE.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività di richiesta BRE:
-
Query Parameters (Parametri di query)
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Query Parameters (Parametri di query)
Come parte della richiesta BRE, è possibile passare i parametri forniti nella chiamata API al BRE. Nelle colonne Valore chiave è possibile immettere la chiave per la query e il valore associato da inviare insieme alla query. È inoltre possibile utilizzare la sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili.
L'attività BRE dispone di un parametro di query predefinito: context. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API al BRE.
Il TenantID viene inserito automaticamente come parametro e non deve essere configurato.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Contesto |
Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato. Questo parametro deve contenere lo stesso valore del valore specificato nel contesto |
|
ANI |
Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Si tratta di un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare in base alla configurazione delle regole nel BRE. Un valore di esempio per ANI è |
|
Timeout risposta | Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi. |
|
Numero di tentativi |
Specifica il numero di tentativi di richiesta BRE dopo un errore. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501. |
Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. In questo modo viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le coppie di valori chiave. È possibile aggiungere tutti i parametri di query richiesti come parte della richiesta BRE.
Impostazioni di analisi
Questa sezione consente di analizzare la risposta della richiesta BRE in diverse variabili:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile di risposta |
Scegliere una variabile in cui si desidera estrarre una particolare sezione dall'oggetto BRE Request response. È possibile scegliere solo variabili di flusso personalizzate dall'elenco a discesa. |
|
Espressione percorso |
Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda del tipo di struttura dati dell'oggetto risposta e dei casi di utilizzo per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. |
Variabili di output
La richiesta BRE restituisce due variabili di output:
-
BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:
-
Risposte informative (100–199)
-
Risposte positive (200–299)
-
Reindirizzamenti (300–399)
-
Errori client (400–499)
-
Errori del server (500–599)
-
Formati dei tipi di contenuto
Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Richiesta HTTP
L'attività di richiesta HTTP recupera informazioni da un'origine dati esterna, ad esempio un CRM, utilizzando protocolli HTTP standard.
Gli attributi di autenticazione di base e OAuth 2.0 sono supportati per gli endpoint autenticati.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di richiesta HTTP:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività di richiesta HTTP. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni di richiesta HTTP
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Usa endpoint autenticato |
Consente di effettuare una richiesta HTTP a un endpoint autenticato. Per impostazione predefinita, questo pulsante di attivazione/disattivazione è attivo. |
|
Connettore |
Scegliere il connettore dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza il nome dei connettori configurati in Control Hub. Il connettore fornisce un percorso comune in cui archiviare le credenziali per il servizio a cui si desidera accedere. Ad esempio, Salesforce Connector convalida e consente la connettività all'account Salesforce. È quindi possibile fare riferimento a questo connettore dall'interno dell'attività di richiesta HTTP per effettuare una richiesta. Questo crea essenzialmente la sezione dominio dell'URL. Per configurare un connettore in Control Hub, vedere l'articolo Configurazione dei connettori di integrazione per Webex Contact Center . |
|
Percorso della richiesta |
Immettere il percorso della richiesta HTTP. Questo campo viene visualizzato quando è attivo il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato. |
|
URL richiesta |
Definisce l'URL della richiesta che si estende sia sul dominio che sui percorsi della richiesta per gli endpoint non autenticati. Questo campo viene visualizzato quando il pulsante di attivazione/disattivazione Usa endpoint autenticato è disattivato. |
|
Tipi di metodo: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definisce l'attività di richiesta HTTP che supporta i metodi comuni seguenti:
|
|
Query Parameters (Parametri di query) | Definisce i parametri passati come parte della richiesta HTTP. Il server Web fornisce questi parametri aggiuntivi da utilizzare, ad esempio, per effettuare una richiesta GET. Nelle colonne Valore chiave immettere la chiave per la query e il valore associato che è necessario inviare con la query. I parametri sono un elenco di coppie chiave-valore separate dal simbolo della e commerciale (&). È inoltre possibile utilizzare i valori delle variabili nella sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili. Ad esempio, se si desidera recuperare il saldo del conto di un cliente in base all'ANI, a seconda delle API del servizio archivio dati, la chiave e il valore possono essere: Chiave: Valore: |
|
Intestazioni di richiesta HTTP |
Definisce le intestazioni HTTP che consentono al client di passare informazioni aggiuntive con una richiesta HTTP. Le intestazioni delle richieste come Accept, Accept‐* o If‐* consentono di eseguire richieste condizionali insieme ad altre intestazioni come Cookie e User-Agent. Ad esempio, come parte di una richiesta GET, utilizzare: Per aggiungere un'intestazione HTTP, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire le rispettive coppie chiave-valore. È possibile aggiungere tutte le intestazioni HTTP richieste come parte della richiesta HTTP. |
|
Tipo di contenuti |
Specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della richiesta. I tipi di contenuto supportati includono:
|
Corpo richiesta Valore |
Specifica i byte di dati trasmessi in un messaggio di transazione HTTP, immediatamente dopo le intestazioni, se presenti. In alcuni tipi di richieste HTTP, ad esempio una richiesta POST o PUT, è possibile inviare un corpo della richiesta che specifica il contenuto da aggiornare nella risorsa di destinazione.
|
|
Timeout risposta |
Specifica il timeout di connessione per la richiesta HTTP. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi, tuttavia può avere qualsiasi valore illimitato. |
|
Numero di tentativi |
Specifica il numero di tentativi di richiesta HTTP dopo un errore. Nuovo tentativo per il servizio non disponibile. È possibile assegnare qualsiasi valore illimitato per il numero di tentativi. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501. |
Impostazioni di analisi
Questa sezione consente di analizzare la risposta generata dalla richiesta HTTP in diverse variabili. Questa configurazione è facoltativa perché non tutti gli scenari di richiesta HTTP richiedono l'analisi.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Tipo di contenuti |
Specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della risposta. I tipi di contenuto includono: JSON · TOML XML YAML sono i tipi di contenuto supportati. |
|
Variabile di uscita |
Scegliere una variabile per contenere i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request Response. |
|
Espressione percorso |
Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. |
Variabili di output
La richiesta HTTP restituisce le seguenti variabili di output:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato del codice HTTP.Questi codici di risposta sono classificati in cinque categorie principali:
-
Risposte informative (100–199)
-
Risposte positive (200–299)
-
Reindirizzamenti (300–399)
-
Errori client (400–499)
-
Errori del server (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: restituisce le informazioni di intestazione della risposta.
Formati dei tipi di contenuto
Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Impostazioni di attesa attività
In alcuni casi, se una risposta HTTP subisce un ritardo notevole, il chiamante sperimenta un periodo di silenzio. Per attenuare questo scenario, è possibile caricare un file audio. Questo file verrà riprodotto al chiamante durante l'interim del recupero della risposta HTTP. Inoltre, è possibile configurare la durata del ritardo prima che questo audio venga riprodotto.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Abilita audio in attesa | Attiva/disattiva questa impostazione per riprodurre il file audio selezionato in un ciclo continuo garantendo una riproduzione ininterrotta mentre il sistema recupera la risposta HTTP. |
| Audio File |
Scegli un file audio. Il sistema riproduce questo file audio al chiamante per riempire il silenzio mentre recupera una risposta HTTP. |
| Ritardo |
Impostare il valore del tempo di ritardo in millisecondi in base ai requisiti. Il valore predefinito è preimpostato su 2000 millisecondi. |
È consigliabile mantenere l'impostazione del ritardo superiore a 2 secondi e cercare di ottimizzare il tempo di risposta alla query HTTP. Ciò garantisce che l'audio non venga riprodotto inutilmente garantendo al contempo un ritardo minimo per l'aria morta al chiamante.
Analizzare
Utilizzare l'attività Analisi per estrarre informazioni dall'oggetto dati. L'attività di analisi accetta la stringa di input (JSON, TOML, XML e YAML) e la converte in una struttura JSON basata sui dati specificati. È quindi possibile assegnare la struttura JSON a una variabile utilizzando un'espressione di percorso JSON.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la gestione degli errori.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività di analisi:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Opzionale) Inserisci una descrizione per l'attività |
Impostazioni di analisi
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile di input |
Specifica la variabile in cui è archiviato l'oggetto dati da utilizzare per l'analisi. |
|
Tipo di contenuto |
Specifica il tipo di contenuto previsto dell'oggetto dati. JSON, TOML, XML e YAML sono tipi di contenuto supportati. |
|
Variabile di output |
Scegliere una variabile per contenere i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request Response. |
|
Espressione percorso |
Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. Le espressioni di percorso dovrebbero confermare le espressioni JSONPath di Jayway. Per ulteriori informazioni, vedere https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formati dei tipi di contenuto
Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Condizione
L'attività Condizione rappresenta una decisione. Il flusso segue il percorso Vero o Falso a seconda che la condizione sia soddisfatta.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare i parametri e gli output della condizione:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Espressione
Disporre ogni espressione come segue: {{Enter Expression}}.
Esempio: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Se si utilizza un'espressione senza parentesi graffe, il sistema genera un errore di flusso.
|
Condizione |
Descrizione |
|---|---|
|
Condizione |
Scegliere la condizione dall'elenco a discesa:
|
Custodia di
Utilizza l'attività Caso se ci sono più possibilità o risultati in un determinato punto decisionale nel flusso di chiamate.
Ad esempio, è possibile utilizzare un'attività Caso per definire schermate diverse per team di agenti diversi a seconda del nome del team. Ogni caso diventa un ramo da cui si definiscono i percorsi appropriati. Il flusso procede lungo il percorso che restituisce true per una particolare istanza del flusso. Ogni attività Case ha un valore predefinito che il sistema utilizza per qualsiasi caso non definito. Se nessuno dei casi è vero, il caso predefinito viene valutato come true e il flusso procede lungo quel ramo.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività Caso:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Custodia di
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile |
Scegli una variabile rispetto alla quale vuoi valutare i diversi casi. Scegliere la variabile dall'elenco a discesa. |
|
Espressione |
Immettere un'espressione per valutare i diversi casi. Utilizzare la sintassi Pebble Template per definire l'espressione. Per ulteriori informazioni sulla sintassi del modello Pebble, vedere Sintassi del modello Pebble. |
|
Caso |
Definisce i diversi casi da confrontare con la variabile o l'espressione. È possibile aggiungere fino a 20 istruzioni caso per attività. Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo blocco di istruzioni maiuscole e minuscole da confrontare con un valore statico, una variabile o un'espressione. Se si utilizza una variabile o un'espressione, utilizzare la sintassi del modello Pebble. Per ulteriori informazioni sulla sintassi del modello Pebble, vedere Sintassi del modello Pebble. |
|
Prodotto |
Descrizione |
|---|---|
|
Vero |
Percorso da seguire se la condizione è soddisfatta. |
|
Falso |
Percorso da intraprendere se la condizione non è soddisfatta. |
Goto
Il concatenamento del flusso offre la possibilità di concatenare più flussi. Per ottenere il concatenamento del flusso, puoi aggiungere l'attività di terminazione GoTo all'area di disegno e indicare se il flusso corrente deve andare a un punto di ingresso o a un altro flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Collegare più flussi (concatenamento di flusso).
Se la libreria attività non visualizza l'attività Vai a, contattare il supporto Cisco per abilitare il flag di funzione corrispondente.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Vai a:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni di destinazione del flusso
È possibile modificare l'esperienza del chiamante in base al tempo (se si passa la chiamata a un punto di ingresso) o per riutilizzare un singolo flusso in più scenari (se si passa la chiamata a un flusso).
In base all'opzione Vai a, le variabili di flusso vengono trasferite dal flusso corrente come segue:
-
Vai al punto di ingresso: le variabili di flusso personalizzate e le variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiate dal flusso corrente al flusso associato al punto di ingresso.
-
Vai al flusso: le variabili di flusso configurate nella sezione Mappatura variabili vengono copiate dal flusso corrente al nuovo flusso.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Vai al punto di ingresso |
Scegliere questa opzione se il flusso corrente deve raggiungere un punto di ingresso. Nella casella combinata, immettere il punto di ingresso se la logica del flusso deve cambiare in base alla strategia di routing attiva al momento del trasferimento. Le variabili di flusso personalizzate e le variabili globali con lo stesso nome e tipo di dati vengono copiate dal primo flusso al nuovo flusso associato al punto di ingresso. Vengono visualizzati solo i punti di ingresso di telefonia creati in Webex Contact Center Control Hub. Punto di ingresso statico: scegliere un punto di ingresso dall'elenco dei punti di ingresso preconfigurati. Sono validi solo i punti di ingresso dello stesso tipo di canale. Punto di ingresso dinamico: scegli una variabile mappata a un ID punto di ingresso valido da Control Hub. Sono validi solo i punti di ingresso dello stesso tipo di canale. |
| Vai a Flusso |
Scegliere questa opzione se il flusso corrente deve passare a un altro flusso. Nella casella combinata, scegliere il flusso di destinazione dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa di destinazione elenca solo i flussi pubblicati. È possibile visualizzare il flusso desiderato in una scheda separata. Per visualizzare un flusso, è possibile fare clic sull'opzione Visualizza visualizzata mentre si seleziona un flusso dall'elenco o fare clic sull'opzione Visualizza flusso selezionato dopo aver selezionato un flusso nell'opzione Vai al flusso. È possibile mappare manualmente le variabili tra due flussi nella sezione Mappatura variabili flusso. Flusso statico: selezionare un flusso dall'elenco dei flussi preconfigurati. Flusso dinamico: scegliere una variabile mappata a un ID flusso valido. È possibile individuare l'ID flusso in Impostazioni flusso nel riquadro Impostazioni generali. |
Mappatura delle variabili di flusso
Se si sceglie l'opzione Vai a flusso , viene visualizzata la sezione Mappatura variabili flusso. Le variabili di flusso e le variabili globali con lo stesso nome e lo stesso tipo di dati tra i flussi vengono mappate automaticamente. Questa funzione consente di modificare, eliminare o aggiungere altre mappature variabili tra il flusso corrente e il flusso di destinazione.
Non è possibile mappare le variabili per i flussi in un'attività Vai a quando si utilizzano flussi variabili. È possibile mappare le variabili solo alle destinazioni di flusso statiche. Fare riferimento alla tabella seguente per il comportamento della mappatura delle variabili con flussi variabili.
Quando si esegue il mapping di una variabile JSON da un flusso principale al flusso di destinazione nell'attività GoTo, archiviare l'output JSON in un'altra variabile, ad esempio una stringa o qualsiasi altro tipo di variabile, e mapparlo allo stesso tipo di variabile nel flusso di destinazione.
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Mappa variabili correnti |
Elenca tutte le variabili di flusso e le variabili globali nel flusso corrente. È possibile mappare la stessa variabile a più variabili nel flusso di destinazione. Nella casella combinata, immettere la variabile da mappare. |
|
Alla variabile di destinazione |
Elenco di tutte le variabili di flusso e variabili globali nel flusso di destinazione che verranno copiate dal flusso corrente dopo l'handoff. Nella casella combinata, immettere la variabile mappata nel flusso di destinazione. È possibile mappare le variabili nel flusso di destinazione una sola volta, mentre è possibile mappare le variabili nel flusso corrente più volte. |
Per aggiungere, modificare o eliminare mapping di variabili:
-
Per modificare una mappatura variabile, scegliere il flusso appropriato dall'elenco a discesa.
Dopo aver scelto una variabile negli elenchi a discesa Mappa variabili correnti o A variabile di destinazione , l'altro elenco a discesa visualizza solo le variabili dello stesso tipo di dati.
Ad esempio, se si sceglie
customerIddi tipoIntegerdall'elenco a discesa Mappa variabili correnti, l'elenco a discesa A variabile di destinazione visualizza solo le variabili di tipoIntegernel nuovo flusso. -
Fare clic sull'icona Elimina per eliminare un mapping di variabili.
-
Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere una nuova mappatura delle variabili. Scegliere le variabili da mappare negli elenchi a discesa Mappa variabili correnti e Variabile di destinazione.
Dettagli variabili
La sezione Dettagli variabili flusso corrente visualizza tutte le variabili di flusso e globali nel flusso corrente.
La sezione Dettagli variabili flusso di destinazione visualizza tutte le variabili di flusso e globali nel flusso di destinazione.
È possibile fare clic sul tag per informazioni su una variabile. Quando si seleziona una variabile per la mappatura, la variabile diventa verde e consente di visualizzare ciò che è già stato mappato.
Per garantire un'accessibilità e un'interazione senza soluzione di continuità delle informazioni durante tutto il ciclo di vita della chiamata, la mappatura delle variabili è fondamentale durante l'esecuzione del flusso. Prevede l'allineamento strategico delle variabili globali con le variabili di flusso locali e visualizzabili dall'agente, su misura per i tipi di flusso statico e dinamico:
La mappatura delle variabili è importante durante il concatenamento di flusso. La tabella seguente illustra le principali differenze tra l'utilizzo delle opzioni GoTo statiche e dinamiche.
| Statica |
GoTo Flow: gestisce le variabili mappate nella sezione Mappature variabili di flusso. Punto di ingresso GoTo: le variabili di flusso visualizzabili dall'agente e le variabili globali vengono mappate automaticamente quando vengono trasferite a un punto di ingresso. |
| Dinamico |
Flusso GoTo: le variabili di flusso visualizzabili dall'agente e le variabili globali vengono mappate automaticamente. Punto di ingresso Vai a: Le variabili di flusso visualizzabili dall'agente e le variabili globali vengono mappate automaticamente |
Codici di errore dell'attività Vai a
|
Codice di errore |
Descrizione dell'errore | Spiegazione |
|---|---|---|
| 1 |
Codice di errore |
Memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
| 2 | ErroreDescrizione |
Memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività ha esito negativo. |
Orario di apertura
L'attività Orario di lavoro ti consente di utilizzare orari di lavoro e non lavorativi, come festività e sostituzioni nella tua organizzazione, definiti in Control Hub. Puoi aggiungere l'attività Orario di lavoro a un flusso e assegnare tale flusso a un punto di ingresso. Utilizzando questa attività, è possibile utilizzare l'orario di lavoro, le festività e le sostituzioni per consolidare più strategie di routing per tutte le pianificazioni in un unico flusso.
Utilizzare l'attività Orario di lavoro per pianificare una pianificazione del funzionamento in un flusso. Questa attività determina se una determinata pianificazione è attiva in un dato momento e indirizza l'esecuzione del flusso di conseguenza.
Gli amministratori possono gestire le entità dell'orario di lavoro da Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Impostare l'orario di lavoro.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la gestione degli errori.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività Orario di ufficio:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Dettagli del programma
Nella sezione Dettagli pianificazione, è possibile scegliere un'ora lavorativa dall'elenco a discesa per definire quando vengono eseguiti percorsi diversi del flusso. Pianifica indica il turno definito nell'oggetto dell'orario di lavoro dell'orario di lavoro scelto. Il flusso viene eseguito principalmente in base all'intervallo di tempo definito nello spostamento dell'orario di lavoro scelto. Altre entità dell'orario di lavoro come gli elenchi festivi e le sostituzioni hanno la precedenza sull'orario di lavoro se gli orari coincidono con i tempi di turno correnti.
-
Orario di lavoro statico: scegli un orario di lavoro da Control Hub.
-
Orario di lavoro variabile: scegli una variabile mappata a un orario lavorativo valido da Control Hub.
La variabile deve contenere l'ID orario di lavoro corretto ottenuto da Control Hub. Se l'ID non è valido, il flusso si sposta nel percorso di errore.
Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, Flow Designer genera un errore di convalida del flusso. È necessario risolvere questi errori prima di pubblicare il flusso.
Nodi dell'orario di lavoro
Puoi configurare i seguenti nodi nell'attività Orario di ufficio:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
| Esegue l' override |
Se l'ora corrente è definita come una sostituzione come nell'elenco Sostituzioni, l'attività prende il ramo Sostituzione indipendentemente dagli orari di turno menzionati nell'orario di lavoro scelto. |
| Ferie |
Se il giorno corrente è un giorno festivo come definito nell'elenco delle festività, l'attività prende il ramo Festività indipendentemente dagli orari di turno indicati nell'orario di lavoro scelto. |
| Orario di lavoro |
Questo è il nodo principale che considera la tempistica del turno menzionata nell'orario di lavoro selezionato nella sezione Dettagli pianificazione. L'attività prende questo ramo se l'ora corrente corrisponde al tempo di turno scelto. |
| Default |
L'attività assume il ramo Default se nessuno dei precedenti viene valutato. |
Variabili di output
L'attività Orario di lavoro utilizza le seguenti variabili di output.
|
Nome variabile |
Descrizione |
|---|---|
|
|
Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome del turno definito nell'orario di lavoro. |
|
|
Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome della festività se il giorno corrente è una festività come definito nell'elenco festività. |
|
|
Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome dell'override che corrisponde all'ora corrente definita nelle sostituzioni. |
|
|
Questa variabile memorizza quale nodo è stato scelto durante l'esecuzione del flusso, ad esempio orario di lavoro, festività, sostituzione o impostazione predefinita. |
Aspettare
L'attività Wait consente di sospendere l'esecuzione del flusso per un periodo di tempo specificato. Quando si configura questa attività con il periodo di attesa, l'esecuzione del flusso viene interrotta per la durata specificata nell'attività di attesa nel percorso di esecuzione.
Non è consigliabile utilizzare l'attività di attesa quando è attiva una sessione IVR in quanto potrebbe causare il timeout della sessione IVR. In questi casi, il contatto sperimenterà aria morta con conseguenti errori di chiamata. Si consiglia ai progettisti di flusso di utilizzare l'attività Wait nell'evento CallbackFailed e specificare il periodo di attesa.
L'attività di attesa è di natura generica. Quando si progetta un flusso, è possibile posizionare questa attività dopo qualsiasi attività in base alle proprie esigenze. Ad esempio, durante il nuovo tentativo di richiamata, questa attività sospende l'esecuzione del flusso e ritenta la richiamata.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività di attesa:
Impostazioni generali
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività di attesa. |
|
Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Impostazioni di attesa
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Durata | Scegliere una durata in formato HH:MM:SS per specificare la durata di tempo per la quale l'esecuzione del flusso viene interrotta con un minimo di 10 secondi e un massimo di 72 ore. Fare clic sul campo Durata per impostare l'ora. Se si immettono i campi minuti e secondi su più di 59, l'impostazione predefinita viene automaticamente impostata su 59. Se si imposta il campo ore su più di 72, viene richiesto di immettere la durata compresa tra 00:00:10 e 72:00:00. Attualmente si verifica una deviazione fino a pochi millisecondi durante l'esecuzione di questa attività. Non utilizzare l'attività di attesa in casi d'uso che richiedono alta precisione. |
Variabili di output
Nessuna variabile di output è disponibile in questa attività.
Allocazione percentuale
L'attività Allocazione percentuale consente di distribuire il traffico delle chiamate su percorsi diversi in un flusso. È possibile utilizzare questa attività come meccanismo di diramazione del flusso su più percorsi di flusso e creare più percorsi di uscita per allocare i contatti a code, siti e server esterni diversi.
Il sistema utilizza un algoritmo Weighted Round Robin (WRR) per distribuire il traffico e questo può creare squilibri. L'algoritmo viene reimpostato ogni volta che pubblichi il flusso. Si consiglia di testare l'esecuzione del flusso prima di distribuire le modifiche in produzione.
Facciamo un esempio di una distribuzione percentuale rispettivamente del 50%, 30% e 20% per comprendere la distribuzione di 10 chiamate sotto WRR. Alla fine, il sistema distribuirà le chiamate in modo uniforme, ad esempio 5 nel percorso di uscita 1, 3 nel percorso di uscita 2, 2 nel percorso di uscita 3. Tuttavia, ciò avviene dinamicamente in modo regolato con i pesi di 5:3:2. Un possibile risultato della distribuzione è il seguente, prendendo 10 chiamate consecutive come Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. È importante notare che questa è una possibile distribuzione e che le distribuzioni dei contatti vengono regolate con distribuzioni di carico variabili.
L'attività di allocazione percentuale consente ora valori percentuali compresi tra 0 e 100. Gli amministratori possono utilizzare l'impostazione 0% per creare casi d'uso del centralino. Ciò consente di disattivare il traffico per impostazione predefinita. Tuttavia, è possibile attivare queste connessioni in un secondo momento per allocare distribuzioni superiori allo 0%.
Inoltre, è possibile aggiungere l'attività di allocazione percentuale prima dell'attività di feedback per configurare la modalità di gestione del traffico di chiamata. Puoi assegnare il 50% del feedback via e-mail, il 30% dal SMS e il 20% dal sondaggio.
Analogamente, in un ambiente geograficamente diversificato, è possibile configurare l'attività di allocazione percentuale per inviare il 10% dei contatti a Boston, il 5% a Chicago e distribuire il restante 85% a un altro set di posizioni.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli errori.
Operazioni preliminari
| 1 |
In Flow Designer trascina l'attività Allocazione percentuale dalla libreria attività all'area di disegno principale. |
| 2 |
Fare clic sull'attività Allocazione percentuale per configurare le impostazioni dell'attività. |
| 3 |
In Impostazioni generali:
|
| 4 |
In Allocazione percentuale creare i percorsi di allocazione richiesti. Inizialmente, il sistema imposta il percorso predefinito di allocazione su 100%. È possibile modificare il valore percentuale e la descrizione, nonché aggiungere nuovi percorsi.
L'attività di allocazione percentuale ha le seguenti variabili di output:
|
Supporto per i flussi di lavoro in Outdial Entry Point
Le attività e gli eventi seguenti sono supportati quando si creano flussi di lavoro per i contatti vocali in uscita:
-
Richiesta HTTP
-
Condizione
-
Analizzare
-
Imposta variabile
-
Orario di apertura
-
Flusso finale
-
Popup schermata
-
Evento PreDial
Sono supportati tutti i gestori eventi applicabili. I gestori eventi, ad esempio l'evento PreDial, l'agente offerto e così via, verranno popolati in base alle attività aggiunte nel flusso principale. Le variabili globali e le variabili locali sono supportate come parte del flusso.
Le seguenti attività non sono supportate quando si creano flussi di lavoro per i contatti vocali in uscita:
-
Contatto coda
-
Coda all'agente
-
Prenota
-
Ricerca coda
-
Informazioni avanzate sulla coda
-
Trasferimento cieco
-
Escalation del gruppo di distribuzione delle chiamate
-
IVR messaggio
Sulla base delle attività di cui sopra, il sistema supporterà con grazia i percorsi di errore e successo senza soluzione di continuità.
Quando si progetta un flusso per il punto di ingresso in uscita, non includere un'attività Disconnetti contatto alla fine del flusso. Se si utilizza un'attività Disconnetti contatto nel flusso, il flusso termina la chiamata e richiede un avvolgimento, mentre la chiamata in uscita è effettivamente attiva e connessa.
Avvenimenti
La scheda Flussi di eventi contiene i seguenti gestori eventi utilizzati in diverse attività:
-
OnGlobalErrorQuesto evento facilita la gestione globale degli errori. Il sistema attiva questo evento quando non si configurano i collegamenti del percorso di errore in un'attività. Tutte le attività in Gestione chiamate e Attività in Controllo flusso espongono questo evento. Per ulteriori informazioni, vedere Flusso di lavoro OnGlobalError.
-
AgentAnsweredIl sistema attiva questo evento quando un agente risponde a una chiamata in ingresso e interrompe l'esperienza del contatto in una coda.
Le attività che aprono questo evento sono Screen Pop e Queue Contact.
-
PhoneContactEndedIl sistema attiva questo evento quando una chiamata in diretta viene disconnessa e rimuove tutti i partecipanti. L'evento è disponibile se si utilizzano attività di gestione delle chiamate selezionate in un flusso come Visualizzazione schermata e Feedback. Questo evento non richiede la riassegnazione a un agente.
Quando si crea un flusso, non aggiungere alcuna attività IVR dopo l'evento
PhoneContactEnded. Durante l'esecuzione del flusso, il flusso non funzionerà quando aggiungi un'attività al termine del contatto.Solo l'attività Contatto coda espone questo evento.
-
AgentDisconnectedIl sistema attiva questo evento quando l'ultimo agente si disconnette da una chiamata in diretta, lasciando il cliente solo sulla linea.
L'attività Contatto coda espone questo evento.
-
AgentOfferedIl sistema attiva questo evento quando un contatto vocale viene offerto a un agente. Questo evento consente allo sviluppatore del flusso di configurare più attività supportate che fanno parte della gestione degli eventi. Ad esempio, uno sviluppatore di flussi può configurare un'attività Screen Pop per un evento AgentOfferto. Questa configurazione fornisce informazioni relative al cliente all'agente, prima che accetti o risponda a una chiamata. Questo evento è associato a
NewPhoneContact.L'evento
AgentOfferednon è supportato per le campagne progressive e pertanto non è disponibile nella versione CPA della campagna progressiva.È possibile visualizzare le variabili correlate in Variabili di output dell'evento.
-
RichiamataNon riuscitaIl sistema attiva questo evento quando una richiamata di cortesia non riesce. Questo evento è disponibile se si utilizza l'attività di richiamata nel flusso principale.
-
Il sistema ritenta una richiamata solo quando una richiamata non riesce dalla fine del contatto. La richiamata non riesce quando il contatto è occupato o non disponibile oppure non riceve risposta da un agente.
-
Inoltre, la chiamata non riesce dalla fine dell'agente quando il telefono di un agente non è raggiungibile o l'agente rifiuta la chiamata. La chiamata torna alla coda e viene nuovamente indirizzata a un agente disponibile.
Per utilizzare un nuovo tentativo di callback in un flusso, configurare una variabile di flusso locale (utilizzando l'attività SetVariable) con valore 0 e incrementarla in base alle esigenze. Assicurarsi che il valore sia inferiore al valore di conteggio delle variabili Riprova.
È possibile allegare altri eventi necessari nel flusso per tentare un nuovo tentativo di richiamata. Includi un'attività di attesa seguita da una richiamata o una qualsiasi delle attività di accodamento come Coda all'agente e Contatto in coda nel flusso. Utilizzare queste attività in qualsiasi combinazione o ordine, dopo l'attività di attesa.
Per terminare i tentativi:
-
Per una condizione reale, utilizzare l'attività Flusso finale. Non utilizzare un'attività Disconnetti.
-
Per una condizione falsa, utilizzare Disconnect dopo aver configurato una variabile Retry nel flusso. In questo caso, tutti i tentativi sono stati completati e non sono disponibili nuovi tentativi.
Il numero massimo di tentativi di richiamata è 10. Il tempo massimo di permanenza dell'interazione nel sistema è di 14 giorni. Qualunque evento si verifichi per primo, viene considerato come la durata di un'interazione per la configurazione di un nuovo tentativo.
Quando si utilizza un'attività di attesa, l'intervallo di ritardo minimo tra un tentativo e l'altro è di 10 secondi e l'intervallo di ritardo massimo tra un tentativo e l'altro è di 72 ore.
Quando lo stato di un contatto è in timeout parcheggiato e se sono disponibili nuovi tentativi, viene generato un evento CallbackFailed. Il gestore eventi configurato nel flusso continua a riprovare il callback per i tentativi rimanenti.
Quando una richiamata a un contatto non riesce, il contatto viene rimosso dalla coda e viene generato l'evento CallbackFailed. Il gestore dei tentativi può metterlo nuovamente in coda utilizzando qualsiasi attività come Richiamata (destinazione uguale o diversa), Contatto in coda e/o Coda all'agente.
Se il callback è configurato per una destinazione diversa nel
gestore eventi CallbackFailed, le competenze non verranno portate avanti. -
-
PrecomporreCome parte di NewPhoneContact, l'evento PreDial consente allo sviluppatore del flusso di impostare o personalizzare l'ID chiamante utilizzando l'attività Imposta ID chiamante.
Quando si crea un flusso di lavoro, questo evento è disponibile nella scheda Flussi di eventi di Progettazione flusso. Si tratta di un evento che viene terminato configurando l'attività Imposta ID chiamante. Questo evento viene attivato sia per l'agente che per il cliente in base allo scenario di chiamata.
Affinché le chiamate della campagna abbiano esito positivo, le chiamate dell'agente e le chiamate dei clienti devono essere effettuate dalla stessa area multimediale. L'area multimediale viene selezionata in base all'ANI/CLID della chiamata quando viene presentata ai media. Il mapping tra l'ANI e l'area multimediale viene eseguito in Control Hub. Gli ANI selezionati nella chiamata agente e nella chiamata cliente, se controllati tramite l'evento PreDial nel flusso, devono essere scelti in modo tale che entrambe le chiamate provengano dalla stessa regione.
Ad esempio, se un agente si trova a Singapore, ma le chiamate del cliente devono essere effettuate negli Stati Uniti, l'ANI per la chiamata del cliente può essere selezionato in modo tale che l'area multimediale sia gli Stati Uniti. Analogamente, anche l'ANI selezionato per la chiamata dell'agente nell'evento PreDial deve essere scelto in modo tale che l'area multimediale selezionata sia gli Stati Uniti.
Nella tabella seguente viene fornito l'elenco dei tipi di operazione e i tipi di partecipanti corrispondenti per
PreDial.operationType.Tabella 58. Operazione correlata a PreDial.operationType e tipi di partecipanti PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
INBOUNDAgente
COMPOSIZIONE ESTERNAAgente, Cliente
COURTESY_CALLBACKAgente, Cliente
PREVIEW_CAMPAIGNAgente, Cliente
WEB_CALLBACKAgente, Cliente
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgente
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgente
CONSULT_TO_QUEUEAgente
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
L'opzione Personalizza ANI non è applicabile per il supervisore quando è configurato il monitoraggio delle chiamate.
Configurare ogni percorso del gestore eventi PreDial con Imposta ID chiamante come attività terminale, altrimenti il contatto può essere abbandonato.
Il supporto del flusso è necessario per qualsiasi scenario in ingresso o in uscita per utilizzare il gestore eventi PreDial.
Non utilizzare attività di flusso che accodano un contatto con il gestore eventi PreDial.
Per ANI configurato in base a un contatto in uscita, la chiamata viene instradata attraverso la regione a cui è mappato l'ANI dell'agente indipendentemente dalla regione in cui si trova il contatto. Ad esempio, se un'organizzazione ha contact center negli Stati Uniti e in Australia e viene attivata una chiamata in uscita per un contatto che si trova negli Stati Uniti con l'agente ANI mappato nell'area Australia, la chiamata viene instradata attraverso l'Australia.
Fare riferimento alla tabella Utilizzo di ANI per più scenari in un ambiente di nuova generazione nella sezione Imposta ID chiamante per l'utilizzo di ANI in diversi scenari di chiamata.
È possibile visualizzare le variabili correlate in Variabili di output dell'evento.
-
OutboundCampaignCallResultCome parte di NewPhoneContact, questo evento viene attivato se il contatto è collegato a una segreteria telefonica o sta per essere abbandonato. In entrambi i casi, è possibile riprodurre un messaggio prima di disconnettere il contatto. Il sistema interrompe la chiamata se l'agente non è disponibile.
Solo le attività Riproduci musica e Riproduci messaggio sono supportate per questo gestore e la chiamata deve quindi essere disconnessa.
È inoltre possibile aggiungere ulteriori attività di controllo delle chiamate, ad esempio Riproduci musica, Disconnetti contatto, ecc. A questo evento in base al risultato dell'analisi dell'avanzamento della chiamata (CPA). I risultati CPA possono essere uno dei seguenti:
- AMD - indica che è stata rilevata una segreteria telefonica.
- ABBANDONATO: indica che la chiamata è stata abbandonata a causa dell'indisponibilità di un agente.
- LIVE_VOICE - indica che in una campagna IVR viene rilevata una voce in tempo reale di un cliente.
È possibile visualizzare la variabile correlata in Variabili di output eventi.
Flusso di lavoro OnGlobalError
Durante la creazione di un flusso, è possibile impostare il percorso di errore di un'attività per gestire un errore di attività o un errore generico ottenuto durante l'esecuzione del flusso.
Se viene visualizzato un errore durante l'esecuzione del flusso, l'esecuzione continua con l'attività successiva definita nel percorso di errore. Se non si configura il percorso di errore nel flusso principale, è comunque possibile impostare l'evento OnGlobalError disponibile nella scheda Flussi di eventi per gestire l'errore di esecuzione del flusso.
Se non si riesce a definire i percorsi di errore sia nel flusso principale che nei flussi di eventi, il flusso termina quando si verifica un errore durante l'esecuzione del flusso.
Consideriamo uno scenario in cui si configura l'attività Imposta variabile in un flusso.
È possibile impostare il nodo Errore non definito dell'attività Imposta variabile sul flusso principale per gestire eventuali errori di sistema durante l'esecuzione del flusso. Se non si desidera definire il percorso di errore nel flusso principale, è comunque possibile passare alla scheda Flusso di eventi e configurare il flusso di eventi OnGlobalError .
Nell'esempio precedente, Play Message viene aggiunto al gestore eventi OnGlobalError . Se si verifica un errore di sistema durante l'esecuzione dell'attività Imposta variabile nel flusso principale, il sistema prenderà in considerazione prima la configurazione effettuata nell'attività Imposta variabile . Se non è definito alcun percorso di errore, il sistema controlla il gestore eventi OnGlobalError nel flusso di eventi. Poiché un'attività Riproduci messaggio è associata all'evento OnGlobalError nell'esempio precedente, il sistema riproduce il messaggio e termina il flusso.
Utilizzare variabili ed espressioni
In Flow Designer sono disponibili i seguenti tipi di variabili:
Variabili personalizzate
Le variabili di flusso personalizzate sono variabili configurabili di tipi di dati differenti che è possibile utilizzare in tutto il flusso. È possibile creare il numero di variabili di flusso necessarie per soddisfare la logica del flusso.
Variabili protette
È possibile contrassegnare le variabili di flusso come protette per impedire la registrazione e la memorizzazione di qualsiasi informazione riservata, come le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati PCI (Payment Card Industry). È possibile impostare le variabili protette come visualizzabili dall'operatore o modificabili dall'operatore per controllare il modo in cui queste variabili sono presentate su Agent Desktop.
Per impostazione predefinita, tutte le variabili esistenti nei flussi distribuiti si comportano come variabili non protette. Aprire questi flussi in modalità di modifica per rivedere e conservare le variabili protette in base alle necessità.
Nella mappatura delle variabili di flusso, non è possibile mappare una variabile protetta a una variabile non protetta nell'attività Vai a.
Non è possibile contrassegnare le variabili globali come protette.
Creazione di variabili di flusso personalizzate
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
| ||||||||||||||
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
| ||||||||||||||
| 4 |
Nel pannello configurazione, aprire la sezione Variable Definition (Definizione variabile). | ||||||||||||||
| 5 |
Fare clic su Add Flow Variable (Aggiungi variabile di flusso). È possibile aggiungere un massimo di 30 variabili in un flusso che sono segnalabili e visualizzabili dall'agente. Questo conteggio include variabili globali e variabili di flusso. Tuttavia, è possibile aggiungere un numero qualsiasi di variabili di flusso non visualizzabili dall'agente o variabili globali non segnalabili nel flusso. | ||||||||||||||
| 6 |
Immettere il nome e la descrizione della variabile. | ||||||||||||||
| 7 |
Scegliere un tipo di variabile dall'elenco a discesa. Non è possibile modificare il tipo di variabile dopo aver creato la variabile. I tipi di variabili supportati sono:
| ||||||||||||||
| 8 |
Specificare il Valore predefinito della variabile in base al tipo di variabile scelto. | ||||||||||||||
| 9 |
(Opzionale) Se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Contiene informazioni riservate, il sistema contrassegna la variabile come variabile sicura. Durante l'esecuzione del flusso, il sistema non registra né archivia le informazioni passate tramite questa variabile. | ||||||||||||||
| 10 |
(Opzionale) Se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente , la variabile viene visualizzata sul desktop insieme al valore acquisito come parte del flusso. Quando si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente , vengono visualizzati i seguenti campi:
| ||||||||||||||
| 11 |
Fare clic su Salva. Quando si salva una variabile di flusso personalizzata, la variabile viene salvata come tag nel pannello Proprietà globali sul desktop. Se la variabile è stata contrassegnata come visualizzabile dall'agente, il tag visualizza l'icona di una cuffia per una facile identificazione. |
Esempio: ordine delle variabili di flusso visualizzate sul desktop
Quando si creano variabili contrassegnate come visualizzabili dall'agente, il desktop le visualizza in un ordine specifico.
Ad esempio, se si creano le seguenti variabili di flusso: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Il desktop riceve queste variabili da Flow Designer nel seguente ordine: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Nel desktop vengono visualizzate le variabili nel seguente ordine, da sinistra a destra, sull'interfaccia utente:
Il numero del cliente Numero di telefono, DN, Coda, Tempo RONA
.-
Le variabili di flusso sono ordinate in ordine alfabetico: prima le variabili che iniziano con la lettera maiuscola, quindi quelle con la lettera minuscola: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Esempio: Visualizza ID interazione sul desktop
Un ID interazione (ID sessione contatto) è un ID univoco generato dal sistema che identifica una determinata interazione. È possibile recuperare l'ID interazione dai report dell'analizzatore e utilizzarlo per la risoluzione dei problemi relativi agli errori di chiamata. Per visualizzare l'ID interazione sul desktop:
- Aprire il flusso richiesto e scegliere Aggiungi variabili di flusso.
- Impostare il campo Valore predefinito su NewPhoneContact.interactionId.
- Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente .
Quando l'agente riceve una chiamata, l'ID interazione viene visualizzato sul desktop.
Modifica delle variabili di flusso personalizzate
Se la variabile è già in uso, non è possibile modificare il tipo di variabile. Ciò può avere importanti implicazioni sul flusso. Pertanto, l'azione è vietata. In questo caso, il campo a discesa Tipo di variabile è disabilitato e viene visualizzato un messaggio di avviso.
Quando si modifica una variabile, le modifiche apportate vengono visualizzate in tutto il flusso e nella finestra a comparsa che appare quando si fa clic su una variabile del flusso nel riquadro Proprietà globali.
Per modificare una variabile di flusso personalizzata, attenersi alla procedura riportata di seguito.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 4 |
Fare clic su Modifica nell'angolo superiore sinistro della finestra a comparsa. Viene visualizzata la finestra di dialogo Edit Flow Variable (Modifica variabile flusso). Se la variabile non viene utilizzata nel flusso, tutti i campi sono modificabili. È possibile modificare il nome, la descrizione, il tipo e il valore della variabile. |
| 5 |
Fare clic sull'icona Informazioni in questo messaggio per visualizzare un elenco delle attività in cui viene utilizzata la variabile. Se si desidera procedere con la modifica della variabile, rimuovere la variabile da tutte le configurazioni di flusso prima di provare a modificare di nuovo. |
| 6 |
Apportare le modifiche necessarie. Il pulsante Salva rimane disabilitato fino a quando non si apporta una modifica. |
| 7 |
Fare clic su Salva. |
Eliminazione delle variabili di flusso personalizzate
Se la variabile viene utilizzata in un flusso, non è possibile eliminarla. Ciò ha importanti implicazioni sul flusso. In questo caso, il pulsante Elimina nella finestra Elimina variabile è disabilitato e viene visualizzato un elenco delle attività in cui è utilizzata la variabile.
Le attività sono raggruppate in base alla loro presenza nella scheda Main Flow (Flusso principale) o Event Flows (Flussi di eventi). Se si desidera eliminare una variabile in uso, rimuoverla da tutte le configurazioni di flusso prima di tentare di eliminarla.
Per eliminare una variabile di flusso personalizzata, attenersi alla procedura riportata di seguito.
| 1 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 2 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 3 |
Nel riquadro Proprietà globali fare clic sull'icona Elimina visualizzata sul tag della variabile da eliminare. |
Variabili predefinite
Flow Designer crea automaticamente variabili predefinite quando si utilizzano determinati eventi e attività in un flusso.
Un elenco delle variabili predefinite disponibili è riportato nella sezione Variabili predefinite del riquadro Proprietà flusso globale. Vengono inoltre riportate nel riquadro delle proprietà per l'evento o l'attività selezionata.
Fare clic su ciascuna variabile per aprire una finestra a comparsa in cui viene spiegato il tipo di dati memorizzati nella variabile, in modo da sapere come utilizzare la variabile nel flusso.
Mentre la maggior parte degli attributi di una variabile di output evento sono predefiniti e non possono essere modificati, è possibile modificare la variabile per modificare la designazione globale della variabile.
Variabili di output degli eventi
Le variabili di output degli eventi sono associate in modo specifico agli eventi e assumono la nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.
Tutte le variabili di output degli eventi disponibili per l'uso in un flusso vengono visualizzate automaticamente nel riquadro Proprietà globali dopo l'introduzione di un evento nel flusso e anche nel riquadro Proprietà per l'attività del gestore eventi associata.
Le variabili di output degli eventi disponibili sono:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
Metodo AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
Metodo AgentOffer.agentId -
AgentOffer.agentName -
AgentOffer.agentEmailId -
Metodo AgentOffer.agentSessionId -
AgentOffer.queueId -
AgentOffer.queueName -
AgentOffer.teamId -
AgentOffer.teamName -
AgentOffer.tenantId -
Metodo AgentOffer.callAssociatedData -
AgentOffer.AgentID -
Metodo AgentOffer.AgentName -
AgentOffer.AgentSessionID -
AgentOffer.QueueID -
Metodo AgentOffer.QueueName -
AgentOffer.TeamID -
AgentOffer.TeamName -
AgentOffer.TenantID -
AgentOffer.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
Metodo AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
Metodo AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
Metodo AgentDisconnected.InboundChannel -
Metodo AgentDisconnected.RoutingStrategyId
In alcuni casi, la variabile AgentEmailId potrebbe essere null. Gli sviluppatori di flusso devono convalidare questa variabile prima di utilizzarla, soprattutto negli scenari che comportano problemi di ricerca nella cache.
Personalizza variabili di sistema
È possibile personalizzare l'etichetta del desktop solo delle variabili Numero di telefono e DNIS (Dialed Number Identification Service). È possibile creare un alias di queste variabili e configurarlo utilizzando l'attività Imposta variabile nel flusso.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 4 |
Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile. |
| 5 |
Fare clic sulla scheda Configuration (Configurazione). |
| 6 |
Fare clic su Add Flow Variable (Aggiungi variabile di flusso). |
| 7 |
Immettere il nome e la descrizione della variabile. |
| 8 |
Scegliere Stringa nell'elenco a discesa Tipo variabile. |
| 9 |
Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Rendi visibile l'agente . |
| 10 |
Nel campo Etichetta desktop, immettere l'etichetta desktop desiderata per la variabile. |
| 11 |
Fare clic su Salva. In questo modo viene creata la variabile.
|
| 12 |
Dalla libreria attività, trascina l'attività Imposta variabile nell'area di disegno. |
| 13 |
Nella sezione Impostazioni variabili del riquadro Impostazioni attività eseguire le operazioni seguenti: Quando si pubblica il flusso, la variabile di flusso appena creata sostituisce la variabile di sistema scelta. Durante l'esecuzione del flusso, l'etichetta del desktop della variabile appena creata viene visualizzata nel riquadro Popover e interazione in arrivo del desktop.
|
Variabili di output dell'attività
Le variabili di output delle attività archiviano i dati acquisiti dalle attività e vengono create automaticamente quando si aggiungono attività specifiche all'area di disegno. Le variabili di output dell'attività utilizzano la sintassi seguente: <ActivityName>.<VariableName> dove ActivityName cambia dinamicamente in base all'attività.
Se un flusso utilizza un'attività più volte, ogni attività dispone di un'istanza univoca di ciascuna variabile di output dell'attività associata. Tutte le variabili di output dell'attività disponibili per l'uso in un flusso vengono visualizzate automaticamente nel riquadro Proprietà globali quando si introduce un'attività nel flusso e anche nel riquadro Proprietà per l'attività associata.
Le variabili di output dell'attività disponibili sono:
-
Menu.OptionEntered: memorizza l'opzione di menu selezionata dal chiamante durante l'istanza dell'attività Menu. Questa è una singola cifra da 0 a 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: memorizza le cifre immesse dal chiamante durante l'istanza dell'attività Raccogli cifre. Il numero di cifre dipende dalla configurazione dell'attività. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: memorizza il codice di stato ricevuto quando viene tentata la richiesta HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: memorizza la risposta quando la richiesta HTTP viene attivata correttamente. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: memorizza le intestazioni inviate come parte della richiesta HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: memorizza l'intento che ha attivato l'esperienza di conversazione da gestire o inoltrare. -
GetQueueInfo.EWT: memorizza il valore del tempo di attesa stimato per la coda selezionata. -
GetQueueInfo.PIQ: memorizza il valore della posizione in una coda per la coda selezionata.
Variabili globali
Le variabili globali sono variabili personalizzate che è possibile visualizzare e a cui è possibile accedere durante la creazione di flussi. L'amministratore crea variabili globali nel modulo Provisioning di Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Variabili globali nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.
Come sviluppatore di flusso, puoi utilizzare queste variabili secondo le tue esigenze. È possibile aggiungere queste variabili in un flusso. È inoltre possibile modificare e rimuovere una variabile globale dopo averla aggiunta al flusso.
Aggiunta di una variabile globale in un flusso
È possibile aggiungere un massimo di 30 variabili in un flusso che sono segnalabili e visualizzabili dall'agente. Questo conteggio include variabili globali e variabili di flusso. Tuttavia, è possibile aggiungere un numero qualsiasi di variabili di flusso non visualizzabili dall'agente o variabili globali non segnalabili nel flusso.
Se si desidera aggiungere più variabili oltre il limite massimo, è necessario eliminare un numero uguale di variabili esistenti. Per ulteriori informazioni su come eliminare una variabile globale, vedere Rimuovere variabili globali da un flusso.
Durante la creazione del flusso, è possibile inizializzare una variabile globale di tipo String con una lunghezza massima di 256 caratteri. Tuttavia, durante l'esecuzione del flusso, la variabile può essere aggiornata per contenere fino a 1024 caratteri. Il superamento di questo limite può avere comportamenti indesiderati come errori di chiamata e valori non validi.
Per aggiungere variabili globali in un flusso:
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 4 |
Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite. |
| 5 |
Nella sezione Variabili globali, fare clic su Aggiungi variabili globali. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi variabili globali. Mostra tutte le variabili globali create dall'amministratore nel modulo Provisioning .
|
| 6 |
(Opzionale) Utilizzare il campo Cerca variabili globali per filtrare e cercare le variabili globali richieste dall'elenco. |
| 7 |
Selezionare le caselle di controllo delle variabili globali richieste dall'elenco e fare clic su Aggiungi. Il sistema visualizza le variabili scelte nella sezione Variabili globali.
Per impostazione predefinita, ogni variabile contiene campi di metadati definiti dall'amministratore, ad esempio Reportable, Agent Viewable, Agent Editable ed Desktop Label. Se l'amministratore modifica i valori dei metadati mentre la variabile globale è in uso, le modifiche apportate in Control Hub si riflettono su tutti i flussi (con un ritardo di scadenza della cache di 8 ore). |
Modifica di una variabile globale in un flusso
Quando si modifica una variabile globale, non è possibile modificare alcun valore di metadati di una variabile globale in Progettazione flusso. Tuttavia, è possibile modificare il valore predefinito utilizzando il pulsante di attivazione/disattivazione Sovrascrivi valore predefinito.
Per modificare una variabile globale in un flusso:
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 4 |
Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite. |
| 5 |
Nel pannello Variabile globale, fare clic su una variabile globale e fare clic sul pulsante di modifica ( Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica variabili globali. Mostra i dettagli della variabile globale scelta, ad esempio Tipo di variabile, Valore predefinito, Etichetta desktop e Modificabile dall'agente.
|
| 6 |
(Opzionale) Abilita il pulsante di alternanza Sovrascrivi configurazioni portale per sovrascrivere i valori esistenti configurati in Control Hub. Ciò consente di modificare i valori dei campi quali Valore predefinito, Visualizzabilità agente, Modificabile agente ed Etichetta desktop. Immettere il valore necessario nel valore predefinito in base al tipo di variabile scelto. Ad esempio, se il tipo di variabile è Boolean, questo campo viene visualizzato come elenco a discesa. Il valore predefinito immesso per una variabile globale di tipo stringa segnalabile dall'agente non deve superare i 256 caratteri. |
| 7 |
Apportare le modifiche necessarie. |
| 8 |
Fare clic su Salva. |
) icona.Rimozione di variabili globali da un flusso
È possibile rimuovere una variabile globale non in uso in alcun flusso.
Se non è possibile rimuovere una variabile globale, contattare l'amministratore per abilitare il flag di funzionalità per rimuovere variabili globali dal flusso.
Per rimuovere una variabile globale da un flusso:
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 4 |
Nel riquadro Proprietà flusso globale, scorrere verso il basso fino alla sezione Definizione variabile> Variabili predefinite. |
| 5 |
Nel pannello Variabili globali, fate clic sull'icona di rimozione (x) della variabile globale da rimuovere. Un messaggio popup richiede di confermare l'azione.
|
| 6 |
Fare clic su Elimina. In questo modo la variabile globale selezionata viene rimossa dall'elenco.
|
Variabili visualizzabili sul desktop
È possibile configurare i seguenti tipi di variabili per il popover in ingresso e il riquadro Interazione del Desktop per le chiamate vocali in ingresso e in uscita:
-
Variabili di sistema come numero di telefono, DNIS (Dialed Number Identification Service), nome coda e timeout RONA
-
Variabili globali create e gestite in Control Hub.
-
Variabili di flusso personalizzate create e gestite in Flow Designer
È possibile configurare solo le variabili contrassegnate come visualizzabili dall'agente.
È possibile configurare queste variabili sui nuovi flussi e sui flussi esistenti. Tuttavia, i flussi esistenti continuano a mostrare le variabili popover predefinite, ad esempio Numero di telefono, DNIS e Nome coda. È possibile modificare questi flussi per aggiungere altre variabili utilizzando questa funzionalità.
I passaggi per configurare le variabili per il popover in ingresso e il riquadro Interazione per le chiamate in ingresso e in uscita sono gli stessi.
È necessario creare flussi separati per gli scenari di chiamata in ingresso e in uscita per configurare le variabili per il popover in ingresso e il riquadro di interazione.
- Popover in arrivo sul desktop
- Il popover in ingresso viene visualizzato quando un agente riceve una chiamata in arrivo o effettua una chiamata in uscita. Visualizza le informazioni chiave sul cliente in base alle variabili configurate in Flow Designer. È possibile impostare un ordine di aspetto di ciascuna di queste variabili nel popover in ingresso che può includere qualsiasi combinazione di variabili di flusso di sistema, globali e personalizzate. È inoltre possibile modificare l'etichetta del desktop di queste variabili.
- È possibile personalizzare l'etichetta del desktop delle variabili di sistema, ad esempio Numero di telefono e DNIS. Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzare le variabili di sistema.
- Per le chiamate in entrata e in uscita, è possibile scegliere un minimo di tre e un massimo di sei variabili. Per le chiamate di consultazione, l'agente consultato visualizza altre tre variabili, ad esempio Nome agente, DN agente e Team agente, aggiunte all'elenco per impostazione predefinita.
-
Non è possibile configurare variabili che contengono informazioni sensibili nel popover in ingresso sul desktop.
- Per ulteriori informazioni su come configurare le variabili per il popover in ingresso, vedere Configurare le variabili per il popover in ingresso.
- Riquadro Interazione
- Il riquadro Interazione sul desktop viene visualizzato dopo che l'agente ha accettato la chiamata in ingresso o in uscita. Visualizza le informazioni impostate nel riquadro Interazione variabili configurate in Flow Designer. È possibile scegliere un massimo di 30 variabili. È possibile impostare un ordine di aspetto di ciascuna di queste variabili nel riquadro di interazione che può includere qualsiasi combinazione di variabili di flusso di sistema, globali e personalizzate. È inoltre possibile modificare l'etichetta del desktop di queste variabili.
-
Webex Contact Center Desktop non supporta attualmente la conversione delle etichette delle variabili dinamiche.
- È possibile personalizzare l'etichetta del desktop delle variabili di sistema, ad esempio Numero di telefono e DNIS. Per ulteriori informazioni, vedere Personalizzare le variabili di sistema.
- Per ulteriori informazioni su come configurare le variabili per il riquadro Interazione, vedere Configurare le variabili per il riquadro Interazione.
Configurare le variabili per il popover in ingresso
Operazioni preliminari
Configura variabili sul popover in entrata per le chiamate in entrata e in uscita.
-
È necessario creare variabili che si desidera aggiungere nel popover in ingresso del desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una variabile globale e Creare variabili di flusso personalizzate.
-
È necessario contrassegnare le variabili come visualizzabili dall'agente. Per ulteriori informazioni su come contrassegnare una variabile globale come visualizzabile dall'agente, vedere Modifica della variabile globale in un flusso.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 4 |
Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile. |
| 5 |
Fare clic sulla scheda Visibilità desktop e ordine . |
| 6 |
Nella sezione Popover in arrivo, fare clic su Seleziona variabili per Popover in arrivo. Viene visualizzata la finestra Seleziona variabili nel popover in arrivo. Mostra tutte le variabili che includono quattro variabili di sistema predefinite come Numero di telefono, DNIS, Nome coda e Timeout RONA. Per impostazione predefinita, sono selezionate variabili di sistema quali Numero di telefono, DNS e Nome coda che è possibile deselezionare quando si aggiungono altre variabili.
|
| 7 |
Utilizzare le seguenti opzioni di ricerca per filtrare l'elenco: L'elenco viene compilato automaticamente con variabili in base alle voci dei criteri.
|
| 8 |
Selezionare le caselle di controllo delle variabili che si desidera scegliere per il popover in arrivo. È possibile scegliere un minimo di tre e un massimo di sei variabili. |
| 9 |
Fare clic su Salva. È possibile ignorare questo passaggio se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Le variabili scelte vengono visualizzate nella sezione Popover in arrivo.
|
| 10 |
Utilizzare l'icona della maniglia ( |
| 11 |
(Opzionale) Fare clic sull'icona x accanto a una variabile per rimuovere tale variabile dall'elenco. |
) accanto a una variabile per spostarla su e giù nell'elenco per impostare l'ordine di apparizione nel popover in entrata del desktop.Configurare le variabili per il riquadro Interazione
Operazioni preliminari
Configurare le variabili nel riquadro Interazione per le chiamate in ingresso e in uscita.
-
È necessario creare variabili che si desidera aggiungere nel popover in ingresso del desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una variabile globale e Creare variabili di flusso personalizzate.
-
È necessario contrassegnare le variabili come visualizzabili dall'agente. Per ulteriori informazioni su come contrassegnare una variabile globale come visualizzabile dall'agente, vedere Modifica della variabile globale in un flusso.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Flow Designer accanto al flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
|
| 4 |
Dal riquadro Proprietà flusso globale, aprire la sezione Definizione variabile. |
| 5 |
Fare clic sulla scheda Visualizzabilità desktop e ordine . |
| 6 |
Nella sezione Riquadro interazioni fare clic su Seleziona variabili per riquadro interazione. Viene visualizzata la finestra Seleziona variabili nel riquadro di interazione. Mostra tutte le variabili insieme a quattro variabili di sistema come numero di telefono, DNIS, nome coda e timeout RONA.
|
| 7 |
Utilizzare le seguenti opzioni di ricerca per filtrare l'elenco: L'elenco viene compilato automaticamente con variabili in base alle voci dei criteri.
|
| 8 |
Selezionare le caselle di controllo delle variabili che si desidera scegliere per il riquadro Interazione. È possibile scegliere un massimo di 30 variabili. |
| 9 |
Utilizzare l'icona della maniglia ( |
| 10 |
Fare clic su Salva. È possibile ignorare questo passaggio se si abilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. Le variabili scelte vengono visualizzate nella sezione Riquadro interazioni.
|
| 11 |
(Opzionale) Fare clic sull'icona x accanto a una variabile per rimuovere tale variabile dall'elenco. |
variabili JSON
Le variabili JSON sono variabili di flusso personalizzate di tipo JSON. È possibile creare variabili JSON in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, vedere Creare variabili di flusso personalizzate.
È possibile utilizzare le seguenti attività per archiviare i dati nella variabile JSON: HTTP Request,Parse e Set Variable.
Nelle attività HTTP e Parse , è possibile estrarre i dati utilizzando l'espressione del filtro del percorso JSON e archiviarli nella variabile JSON.
Nell'attività Imposta variabile , è possibile utilizzare la variabile JSON nell'opzione Imposta valore nei seguenti modi:
-
Digitare il valore JSON nella casella di testo. Ad esempio:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Utilizzare un'espressione Pebble.
Utilizzo di variabili JSON nell'espressione Pebble
-
Dot(.) accesso separato: è possibile utilizzare l'accesso separato dot(.) nell'espressione Pebble per la variabile JSON nelle attività di gestione delle chiamate e controllo del flusso.
Sintassi:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamedovrebbe valutare un campo nella variabile JSON.Nel frammento di codice di esempio precedente, se si estrae il dipendente in una variabile denominata
empvarutilizzando HTTP o Parse:use
{{empvar.employeeCode}}per ottenere il valore comeE1. -
Accesso all'indice dell'array JSON: è possibile accedere a un indice specifico dall'array JSON in modo simile alla sintassi Pebble. Per ulteriori dettagli su Index Access in Pebble, visitare https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, ad esempio:
Se si estrae l'array JSON Employees in una variabile denominata{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varutilizzando HTTP o Parse:-
Usa
{{ var[0]}}per ottenere i dettagli del dipendente diriraniche è un manager. -
Utilizzare
{{ var[1].directReports[0] }}perottenere i dettagli dei dipendenti diJohnche è un reportee diretto del manager. -
Use
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}per ottenere il valore comeJohn Irani. -
Use
{{ var[0].preferredFullName }}per ottenere il valore comeRomin Irani.
-
Utilizzo della variabile JSON nella richiesta HTTP
Per utilizzare una variabile JSON come corpo della richiesta di una richiesta HTTP, utilizzare prima l'attività Imposta variabile per convertire la variabile JSON in una stringa. Ad esempio, nella sezione Imposta impostazioni variabili attività variabili impostare una variabile jsonString con valore come {{ jsonVariable }}.
Utilizzare questa variabile come input per le impostazioni HTTP. Ad esempio, nella sezione Impostazioni richiesta HTTP impostare il corpo della richiesta come {{ jsonString }}.
Scrivere espressioni
La maggior parte dei campi di input di testo in Progettazione flussi supporta la scrittura di espressioni. Le espressioni non sono obbligatorie, ma consentono potenti funzionalità di scripting tramite variabili per utenti esperti. È inoltre possibile immettere testo e numeri di base negli stessi campi di input per flussi semplici se non sono necessarie espressioni.
Avvolgere ogni espressione tra doppie parentesi graffe come mostrato qui: {{Enter Expression}}
Ad esempio, se vuoi combinare due variabili stringa insieme, devi usare {{var1+var2}}. Per maggiori informazioni vedi: https://pebbletemplates.io/.
Sintassi del template Pebble
Tutti i campi di input in Flow Designer utilizzano una sintassi di espressione open source denominata Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
I seguenti sono i simboli supportati nei modelli Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Per digitare variabili personalizzate in un'espressione, utilizzare la sintassi seguente: {{variable}}
Sono supportati anche gli operatori logici. Per ulteriori informazioni, vedere https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Si consiglia di esaminare la documentazione del modello Pebble prima di utilizzare le espressioni in Flow Designer. Per informazioni sulla scrittura di espressioni, vedere i documenti su: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Ad esempio, in questo caso d'uso delle condizioni di base, l'espressione controlla se il numero conto del chiamante è maggiore o uguale a un determinato valore. In base al modo in cui l'espressione valuta l'esecuzione di un determinato flusso, il flusso può assumere il percorso True o False.
Filtri Pebble personalizzati
Timestamp Epoch
È possibile utilizzare i seguenti filtri Pebble per restituire l'indicazione dell'ora dell'epoca per Ora o una determinata stringa di data:
Timestamp dell'epoca per ora:
{{ now() | epoch }} => fuso orario UTC predefinito e in secondi {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fuso orario UTC predefinito e in millisecondi Esempio: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Timestamp Epoch per una data specifica:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => formato personalizzato e in millisecondi {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => formato personalizzato con fuso orario e in millisecondi Esempio: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Convalidare le espressioni
Se un campo di input rileva che è in corso un'espressione (ovvero viene immessa la sintassi {{ }}), viene visualizzata un'icona blu nell'angolo inferiore destro del campo.
Fare clic sull'icona blu per aprire una modale in cui è possibile testare e modificare l'espressione fino a ottenere il risultato desiderato.
La modalità Test Expression contiene i seguenti campi:
-
Espressione: mostra l'espressione inizialmente immessa nel campo di input dalla configurazione dell'attività.
-
Campi variabili: ogni variabile utilizzata nell'espressione dispone di un campo di supporto in cui è possibile immettere un valore di variabile di esempio. Immettere un valore per ogni variabile, quindi fare clic su Test per visualizzare i risultati se l'espressione viene eseguita con i parametri immessi.
Per impostare le variabili in un'espressione, usa solo il formato {{nome variabile}}. Ad esempio, {{NewPhoneContact.ANI}} è una sintassi variabile.
-
Risultato: mostra il risultato dell'espressione dopo aver fatto clic su Test. Se i risultati sono diversi dal previsto, modificare l'espressione come desiderato. Se si apportano modifiche alla configurazione, fare clic su Applica modifiche per aggiornare l'espressione nella configurazione dell'attività.
Utilizzare i modelli di flusso
I modelli di flusso sono flussi predefiniti progettati per casi d'uso specifici. Questi modelli sono prontamente disponibili nell'area di disegno di Flow Designer e consentono agli sviluppatori di flussi di creare e pubblicare rapidamente flussi con il minimo sforzo.
Per creare flussi utilizzando i modelli di flusso, selezionare il modello desiderato, personalizzarlo in base ai requisiti aziendali, convalidare, pubblicare e iniziare a utilizzare il flusso. Per ulteriori dettagli, vedere Creare flussi da modelli di flusso.
Utilizzo dell'orario di lavoro
Utilizza questo modello di progettazione del flusso per la gestione dell'orario di lavoro in Webex Contact Center. I chiamanti vengono accolti con un messaggio e le loro chiamate vengono instradate in base all'orario di lavoro, alle festività e alle condizioni di emergenza impostate per l'organizzazione.
Questo flusso instrada le chiamate in base all'orario di lavoro del contact center, agli elenchi festività e alle sostituzioni di emergenza, garantendo un'esperienza di chiamata ottimale e una gestione efficiente degli orari non lavorativi. Se il contact center è chiuso, il chiamante viene informato della chiusura.
Le caratteristiche principali includono quanto segue:
- Gestione centralizzata dell'orario di lavoro, delle festività e delle sostituzioni di emergenza.
- Instradamento automatico basato sulla configurazione dell'orario di lavoro.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) viene utilizzato per tutti i prompt audio, sebbene sia possibile caricare file audio personalizzati.
- La musica di attesa predefinita è
defaultmusic_on_hold.wav, ma può essere personalizzata.
Prerequisiti
- Impostazione dell'orario di lavoro: crea orari di lavoro, elenchi festività e sostituzioni in Control Hub.
- File audio: caricare i file audio richiesti per prompt come l'BusinessHoursOpen.wav
o utilizzare la funzione Cisco TTS. - Mappatura di code, team e punti di ingresso: configurare questi elementi nel portale di gestione di Webex Contact Center.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
| Elemento Flow | Descrizione |
|---|---|
| Chiamata ricevuta | Viene avviata una chiamata che entra nel flusso. |
| Valutazione dell'orario di lavoro | Il sistema controlla se l'ora corrente rientra nell'orario di lavoro, nei giorni festivi o in una condizione di sostituzione. |
| Gestione degli orari di apertura | Se il contact center è aperto, viene riprodotto un messaggio di benvenuto e la chiamata viene indirizzata alla coda agente. |
| Fuori orario | Se il contact center è chiuso, viene riprodotto un messaggio di orario chiuso e la chiamata viene disconnessa. |
| Sostituzioni di emergenza | Se è attiva una sostituzione di emergenza, viene riprodotto il messaggio di emergenza e la chiamata viene disconnessa. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.
| Attività di flusso | Descrizione |
|---|---|
|
Avvia (Nuovo contatto telefonico) | Il flusso inizia quando viene ricevuto un nuovo contatto telefonico. |
|
Controllo dell'orario di lavoro (Orario Lavorativo) | Il sistema verifica se il contact center rientra nel normale orario di lavoro, in un giorno festivo o in caso di emergenza. |
|
Prompt dell'orario di lavoro (WorkingHours_Prompt) | Durante l'orario di lavoro, viene riprodotto un messaggio per informare il chiamante che il contact center è aperto (file predefinito: BusinessHoursOpen.wav). |
Contatto coda (Agent_Queue) | Il chiamante viene inserito nella coda per essere indirizzato a un agente disponibile. |
Musica di attesa (HoldMusic) | La musica viene riprodotta mentre il chiamante attende in coda (file predefinito: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Festività chiusa (Holiday_Closed) | Se si tratta di un giorno festivo, viene riprodotto un messaggio che informa il chiamante che l'ufficio è chiuso. |
|
Prompt fuori orario (AfterHours_Prompt) | Se è dopo l'orario lavorativo, viene riprodotto un messaggio per informare il chiamante che l'ufficio è chiuso. |
| Sostituzione di emergenza (Override_Emergency) | In caso di sostituzione di emergenza, viene riprodotto un messaggio di emergenza. |
| Disconnetti contatto (DisconnectContact) | Dopo la riproduzione del messaggio (che sia fuori orario, festività o emergenza), la chiamata viene disconnessa. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'orario di ufficio, degli elenchi festività e delle sostituzioni, fare riferimento a Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Contatto completo in entrata
Utilizza questo modello di progettazione del flusso in Webex Contact Center per la gestione completa delle chiamate in arrivo, i controlli dell'orario di lavoro, gli annunci di posizione in coda e le opzioni di richiamata.
Questo flusso illustra uno scenario completo di chiamata vocale in ingresso per Webex Contact Center. Include la gestione dell'orario di lavoro, le festività, le sostituzioni di emergenza, le opzioni self-service, gli annunci di posizione in coda (PIQ) e le opzioni di richiamata dei clienti. È adatto per ambienti in cui il self-service di base e l'accodamento delle chiamate sono essenziali.
Modifica il flusso per adattarlo alle esigenze specifiche dell'organizzazione e per gestire le condizioni sconosciute in modo elegante.
Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per le attività audio che richiedono richieste (se presenti). Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file defaultmusic_on_hold.wav fornito immediatamente.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra configurazione specifica dell'organizzazione, ad esempio connettori, ANI di composizione esterna e altro ancora.
-
Imposta l'orario di lavoro, gli elenchi festività e le sostituzioni di emergenza da → → contact center→
- Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
| Chiamata ricevuta | La chiamata entra nel flusso nell'attività NewPhoneContact . |
| Controlla l'orario di lavoro | Il flusso controlla l'ora corrente rispetto all'orario di lavoro definito utilizzando l'attività BusinessHours .
|
| Opzioni self-service | Durante gli orari di apertura, l'attività WelcomeMenu (IVR Menu) riproduce un menu che offre opzioni self-service di base ai chiamanti:
|
| Posizionamento della coda | Il chiamante viene inserito in una coda utilizzando l'attività Coda . L'attività GetPositioninQueue recupera la posizione del chiamante nella coda e queste informazioni vengono annunciate al chiamante utilizzando l'attività PlayPIQ . |
| Opzioni di richiamata e segreteria telefonica | Se il chiamante sceglie di abbandonare un messaggio vocale o richiedere una richiamata, viene attivata l'attività FinalMenu :
|
|
Musica di attesa | Il flusso assicura che se un chiamante esegue un ciclo troppe volte (attraverso le attività CallLoopCycle e LoopCycle ), viene indirizzato alle opzioni del menu finale (callback o segreteria telefonica). |
|
Gestione del loop |
Il flusso è progettato per gestire problemi imprevisti terminando correttamente, con percorsi di fallback disponibili. |
| Chiamata disconnnection | Una volta completati tutti i passaggi o se il chiamante sceglie di uscire, la chiamata viene disconnessa utilizzando le attività Disconnetti contatto . |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia (NewPhoneContact) | Avvia il flusso quando viene ricevuta la chiamata. |
|
Controllo dell'orario di lavoro (Orario Lavorativo) | Controlla se la chiamata è in orario lavorativo, nei giorni festivi o in situazioni di emergenza. |
|
IVR Menu (WelcomeMenu) |
Riproduce un menu con opzioni per il self-service (premere 1 per il supporto, premere 2 per le vendite). |
|
Gestione delle code |
|
|
Musica di attesa (MusicOnHold) | Riproduce la musica di attesa mentre il chiamante attende in coda. |
|
Gestione loop (CallLoopCycle e LoopCycle) | Assicura che le chiamate ripetute troppe volte vengano indirizzate al menu finale. |
|
Sconnessione (DisconnectContact) | Disconnette la chiamata dopo i messaggi o quando il chiamante sceglie di terminare l'interazione. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Sondaggio CSAT DTMF
Questo modello di flusso contiene la funzionalità per un sistema di indagine post-chiamata (PCS) basato su Interactive Voice Response (IVR). Il sondaggio è progettato per acquisire le valutazioni di soddisfazione del cliente in modo efficiente ed efficace utilizzando un menu di base e una IVR a toni.
Questo flusso aiuta Webex Contact Center a raccogliere in modo efficiente il feedback dei clienti attraverso un semplice sondaggio post-chiamata automatizzato utilizzando toni a multifrequenza (DTMF) bicolore. I clienti valutano la loro esperienza di chiamata quando ricevono una richiesta di valutazione. Il sistema raccoglie le risposte dei clienti in una variabile globale utilizzata per la creazione di report. Il sondaggio rileva le valutazioni di soddisfazione dei clienti su una scala da 1 a 5.
Questo flusso è progettato per impostare facilmente sondaggi post-chiamata in un paio di semplici passaggi. Viene fornito preconfezionato con tutti gli elementi costitutivi necessari, incluso il connettore da voce a testo.
Utilizzo
Per utilizzare questo flusso in modo efficace come flusso di indagine post-chiamata, collega un flusso GoTo dall'evento AgentDisconnected sul flusso principale. Ciò garantisce che quando l'agente disconnette la chiamata, al chiamante venga presentato un sondaggio Interactive Voice Response post-chiamata (IVR) che acquisisce la risposta CSAT (Customer Satisfaction).
Questo flusso include messaggi che possono essere riprodotti ai clienti. È possibile personalizzare i messaggi in base alle esigenze.
Prerequisiti
Prima di configurare questo flusso, creare le seguenti variabili:
-
Controsondaggio
-
Tipo: INTEGER
-
Valore predefinito: 0
-
Descrizione: tiene traccia del numero di tentativi e incrementi del sondaggio con ogni risposta non valida o con timeout.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Tipo: INTEGER
-
Valore predefinito: 0
- Origine: variabile globale
- Rendi segnalabile: attiva.
-
Descrizione: memorizza la risposta di valutazione del cliente o 'NoResponse' se si verifica uno scenario di timeout non valido/timeout.
-
Attività di flusso
Nella tabella seguente vengono descritte le attività utilizzate nel flusso.
| Attività di flusso | Descrizione |
|---|---|
|
Avvia NewPhoneContact |
Avvia il sondaggio quando viene avviato un nuovo contatto telefonico. |
|
SurveyOptions (menu IVR) |
Richiede all'utente di selezionare una classificazione (1-5). I numeri 1, 2, 3, 4, 5 corrispondono ai livelli di soddisfazione. Il timeout o la risposta non valida determina un nuovo tentativo. |
|
SetSurveyResponse | Acquisisce la selezione dell'utente e la memorizza nella variabile Global_FeedbackSurveyResponse. |
|
SetCounterSurvey |
Incrementa la variabile CounterSurvey dopo un timeout o una risposta non valida. |
| CheckCounterSurvey |
Convalida se il numero di tentativi supera 2 utilizzando la seguente condizione CounterSurvey > 2. Termina il sondaggio se i tentativi sono esauriti. |
|
SetVariable_r3k |
Assegna 'NoResponse' a SurveyResponse se i tentativi sono esauriti. |
|
PlaySurveyRecorded |
Riproduce un messaggio di ringraziamento dopo aver acquisito la risposta. |
|
DisconnettiContatto |
Termina la chiamata con grazia. |
Agente virtuale DialogFlow ES
Questo modello di finestra di progettazione del flusso di Webex Contact Center illustra il flusso di dati tra Google DialogFlow ES e Webex Contact Center, concentrandosi su come passare i dati da e verso entrambe le piattaforme durante un'interazione.
Questo flusso mostra come i dati vengono passati tra Webex Contact Center e DialogFlow ES per l'elaborazione delle interazioni con i clienti. Fornisce un flusso di base in cui i dati vengono scambiati con DialogFlow ES per l'elaborazione del linguaggio naturale e l'adempimento automatizzato degli agenti. L'integrazione con DialogFlow consente al bot di comprendere le intenzioni dei clienti e intraprendere le azioni appropriate in base alla conversazione. Inoltre, il flusso include la gestione degli errori per garantire un'esperienza cliente fluida, anche in caso di condizioni impreviste.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Un agente Google DialogFlow ES con intenti pertinenti per la conversazione.
- Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso.
- Abilitare Webhook Fulfillment in DialogFlow ES e utilizzare il codice di node.js di esempio nell'editor inline.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) è abilitato per la generazione dinamica di messaggi personalizzati. Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
| Il cliente avvia il contatto | La chiamata viene ricevuta da Webex Contact Center. |
| I dati vengono passati a DialogFlow ES | Un messaggio di saluto personalizzato, che include i dettagli del cliente come nome e motivo della chiamata, viene inviato al bot DialogFlow ES per l'elaborazione. |
| Interazione del bot con DialogFlow | DialogFlow elabora l'input e risponde in base agli intenti configurati. |
| Musica in coda | Mentre il bot elabora la richiesta, il cliente viene inserito in una coda con musica di attesa. |
| Disconnetti | L'interazione termina una volta completata la finestra di dialogo. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia | Questa attività segna l'inizio del flusso. Viene attivato quando viene ricevuta una nuova chiamata. |
| Impostazione della lingua | Il flusso utilizza un'attività Imposta variabile per configurare il codice della lingua (en-US) per l'intera interazione. Ciò garantisce che tutte le interazioni vocali siano allineate con la lingua preferita dal chiamante. |
| Saluto personalizzato | Questa attività trasmette i dettagli del cliente come nome, e-mail e motivo della chiamata al bot DialogFlow ES. Il messaggio di saluto viene generato dinamicamente utilizzando Cisco Text-to-Speech (TTS). Esempio di dati passati:
|
|
Coda all'agente | Se l'interazione richiede un'escalation, il cliente viene inserito in una coda e la musica di attesa viene riprodotta utilizzando il file defaultmusic_on_hold.wav . |
| Riproduci musica | La musica viene riprodotta mentre il chiamante attende in coda. Il flusso utilizza la musica di attesa predefinita di Cisco, ma può essere personalizzato caricando diversi file musicali. |
|
Disconnetti | Questa attività disconnette la chiamata una volta completato il flusso, garantendo una fine senza soluzione di continuità dell'interazione. |
Specifiche del flusso
Il JSON di flusso utilizzato in questo esempio contiene variabili e attività essenziali per la gestione delle interazioni, l'elaborazione degli errori e la comunicazione tra Webex Contact Center e DialogFlow. Le variabili chiave utilizzate includono:
|
Variabile di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Tiene traccia se il cliente sceglie di partecipare a un sondaggio post-chiamata. |
| customerName | Acquisisce il nome del cliente per la personalizzazione. |
| clienteEmail | Acquisisce l'e-mail del cliente. |
| customerReason | Registra il motivo della chiamata del cliente. |
| Global_Language | Configura la lingua predefinita (en-US). |
|
Global_VoiceName | Determina la voce utilizzata per la sintesi vocale. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni su questa integrazione, vedere il video Utilizzo dei dati su Google DialogFlow ES con Webex Contact Center .
Per ulteriori indicazioni, fare riferimento a Webex Documentazione per sviluppatori di Contact Center e Documentazione di DialogFlow ES.
Supporto per gli sviluppatori
Per qualsiasi supporto relativo a questa integrazione, apri un ticket con il team di supporto per sviluppatori di Webex Contact Center tramite il portale Webex per sviluppatori.
Per ulteriori discussioni, visita la Webex Contact Center APIs Developer Community.
Supporto di variabili dinamiche
Questo modello fornisce un flusso vocale in ingresso dinamico avanzato che recupera le impostazioni esterne, impostando le variabili di flusso con tali impostazioni e indirizzando le chiamate in base alle configurazioni delle variabili.
Il flusso recupera dinamicamente le impostazioni del flusso tramite una richiesta HTTP e imposta le variabili che guidano il resto del flusso. Queste variabili gestiscono le decisioni di routing, la gestione delle code, i prompt e la gestione degli errori. Questo viene spesso utilizzato per scenari che richiedono flessibilità nella gestione delle chiamate in base a condizioni aziendali in tempo reale come orario di lavoro o festività, in cui un singolo flusso può essere riutilizzato in diversi casi d'uso utilizzando il routing dinamico basato su variabili.
Il flusso garantisce un'esperienza del chiamante fluida ed efficiente riproducendo i messaggi appropriati, gestendo l'orario di lavoro o i casi di errore e fornendo l'instradamento in base ai requisiti specifici dell'organizzazione.
Il flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per tutte le attività audio che richiedono prompt. È possibile configurare musica di attesa o messaggi personalizzati aggiornando le variabili di flusso.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Crea punti di ingresso, code, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione come connettori, ANI di composizione esterna e altro ancora.
-
Assicurarsi che tutti i file audio statici richiesti o i prompt TTS personalizzati siano caricati nel sistema.
-
Disporre di un endpoint API valido per recuperare le impostazioni del flusso
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
| Nuovo contatto telefonico | Il flusso inizia quando si riceve una chiamata al punto di ingresso. |
| Richiesta HTTP | Il flusso effettua una richiesta HTTP per recuperare dinamicamente le impostazioni del flusso in base al DNS della chiamata. |
| Controllo dell'orario di lavoro | A seconda delle impostazioni del flusso, il flusso controlla l'orario di ufficio, le festività e le sostituzioni per instradare la chiamata in modo appropriato. |
| Riproduci messaggio (benvenuto) | In base alle impostazioni recuperate, viene riprodotto un messaggio di benvenuto utilizzando TTS o un prompt preregistrato. |
| Attività in coda | Se necessario, la chiamata viene inserita in una coda basata su variabili dinamiche. |
| Riproduci musica (gestione code e musica in coda) | Mentre il chiamante attende in coda, viene riprodotta la musica di attesa, che può essere impostata dinamicamente. |
| Gestione degli errori | Se si verifica un errore, la chiamata viene reindirizzata a un flusso di gestione degli errori o a un punto di ingresso diverso utilizzando il GoTo abilitato dalle variabili dinamiche. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia | Il flusso inizia quando si riceve una chiamata tramite l'attività NewPhoneContact. |
| Richiesta HTTP | L'attività FetchFlowSettings effettua una richiesta HTTP per recuperare tutte le impostazioni di flusso necessarie, ad esempio l'orario di ufficio, i prompt e le configurazioni delle code. |
|
IVR Menu (WelcomeMenu) |
Riproduce un menu con opzioni per il self-service (premere 1 per il supporto, premere 2 per le vendite). |
| Imposta variabili | L'attività SetVariable memorizza i dati recuperati dalla richiesta HTTP e assegna valori a variabili correlate al flusso come businessHours, queue, welcomePrompt e holdMusic. |
| Orario di apertura | L'attività BusinessHours controlla la pianificazione lavorativa, le festività e le sostituzioni, indirizzando il flusso in base all'ora corrente. |
| Riproduci messaggio | L'attività PlayMessage riproduce un messaggio di benvenuto al chiamante. Questo può essere impostato dinamicamente o preconfigurato. |
| Contatto coda | L'attività QueueContact posiziona il chiamante nella coda appropriata, utilizzando variabili dinamiche per la gestione delle code e la gestione del fallback. |
| Riproduci musica | L'attività PlayMusic riproduce la musica di attesa ai chiamanti in attesa nella coda, configurata in base alla variabile holdMusic. |
| Go To | Più attività Vai a vengono utilizzate per spostarsi tra le diverse parti del flusso o gestire condizioni specifiche come festività o errori. |
| Disconnetti | Dopo aver completato tutti i passaggi necessari, il flusso termina con la disconnessione o il reindirizzamento appropriato. |
Ciao, mondo!
Utilizzare questo modello per creare un semplice flusso vocale in ingresso in cui i chiamanti vengono accolti con un messaggio e quindi disconnessi. Questo flusso viene spesso utilizzato durante gli orari di chiusura.
Questo flusso fornisce un flusso semplice che riproduce un annuncio al chiamante. Modifica il flusso per garantire un'esperienza del chiamante fluida gestendo eventuali errori o condizioni sconosciute.
Il sottoflusso utilizza la sintesi vocale Cisco per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione come connettori, ANI di composizione esterna e altro ancora.
- Carica file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco-Text-to-Speech (TTS).
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.
Suddivisione del flusso
- La chiamata viene ricevuta ed entra nel flusso.
- Viene riprodotto un messaggio di benvenuto al chiamante.
- Il chiamante viene inserito in una coda.
- La musica di attesa viene riprodotta mentre il chiamante attende.
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia | Il flusso inizia quando si riceve una chiamata |
| Riproduci messaggio |
|
|
Disconnetti |
|
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Operatore automatico menu
Utilizza questo modello di progettazione del flusso di Webex Contact Center per creare un sistema basato su menu per un routing efficiente delle chiamate. Automatizza le azioni in entrata, indirizzando i chiamanti ai team o ai servizi giusti per un'esperienza più fluida.
Questo flusso automatizza l'interazione iniziale con il chiamante, consentendogli di navigare tra varie opzioni di menu. Include la gestione dinamica degli errori, il supporto multilingue e un processo di disconnessione educato in caso di errori o input non riconosciuti.
Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso.
- Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiamata ricevuta (Nuovo contatto telefonico) |
Il flusso viene attivato quando un nuovo contatto telefonico viene avviato da una chiamata in ingresso. |
|
Messaggio di benvenuto (Richiesta di benvenuto) |
Viene riprodotto un messaggio di saluto: Benvenuti nel Contact Center Webex! |
|
Menu principale (IVR Menu) |
Al chiamante viene presentata una serie di opzioni di menu. Il menu viene letto ad alta voce utilizzando TTS, guidando il chiamante attraverso diverse opzioni di servizio:
|
|
Instradamento basato sulla selezione |
In base all'opzione selezionata, il chiamante viene trasferito a un team specifico (trasferimento cieco) o inserito in una coda per attendere il successivo agente disponibile. |
|
Gestione degli errori |
Gli input non validi vengono risolti con un messaggio di errore e al chiamante viene richiesto di riprovare. |
|
Musica di attesa (Riproduci musica) |
Durante l'attesa in coda, viene riprodotta la musica di attesa predefinita ( |
|
Disconnetti |
Il flusso si conclude disconnettendo la chiamata. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Nuovo contatto telefonico (Inizio) |
Questo è il punto di partenza del flusso quando un nuovo contatto telefonico viene avviato da una chiamata in ingresso. |
|
Riproduci messaggio (Richiesta di benvenuto) |
Il cliente viene accolto con un messaggio: Benvenuti nel Contact Center Webex! Questo passaggio utilizza Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) per generare il messaggio. |
|
Menu principale (IVR Menu) |
Un menu viene presentato al chiamante con varie opzioni:
|
|
Instradamento basato sulla selezione (Condizioni) |
In base all'opzione selezionata, il chiamante viene trasferito a un team specifico (trasferimento cieco) o inserito in una coda per attendere il successivo agente disponibile.
|
|
Riproduci musica (Musica in attesa) |
Per le chiamate in coda, il sistema riproduce musica di attesa mentre il chiamante attende il successivo agente disponibile. |
|
Gestione degli errori |
Se viene selezionata un'opzione non valida o se l'input scade, il sistema riproduce un messaggio che richiede al chiamante di riprovare. |
|
Disconnetti |
Al termine dell'interazione o si verifica un errore, il flusso disconnette la chiamata utilizzando l'attività Disconnetti contatto . |
Ulteriori casi d'uso
- Sottomenu: c'è un menu di selezione della lingua, in cui gli utenti possono scegliere la lingua preferita premendo 1 per l'inglese o 2 per lo spagnolo. Il menu si ripete se il chiamante preme #.
- Messaggi di errore: quando viene ricevuto un input non valido, viene riprodotto un messaggio di errore. Per errori critici, il sistema si scusa e disconnette il chiamante.
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Immersione dei dati HTTP di Microsoft Dynamics
Utilizzare questo modello di progettazione del flusso per creare un flusso IVR in Webex Contact Center che si connette a MS Dynamics utilizzando un connettore HTTP. Questo flusso recupera i dettagli del cliente e del caso utilizzando ANI dal CRM, saluta il chiamante con un messaggio personalizzato e indirizza la chiamata.
Con questo flusso, il chiamante viene accolto con un messaggio personalizzato basato sui dati CRM e, se non viene trovato alcun caso, la chiamata viene trasferita a un agente. All'agente vengono forniti i dettagli del cliente o del caso in tempo reale attraverso una schermata pop. Il flusso interagisce con MS Dynamics attraverso due richieste HTTP:
- Recupera i dettagli del cliente eseguendo una ricerca ANI.
- Recupera i dettagli del caso più recente in base all'ID cliente. Se non vengono trovate informazioni sul cliente o sul caso, la chiamata viene indirizzata a un agente e il messaggio appropriato viene riprodotto al chiamante. L'agente riceve una schermata che mostra un modulo Nuovo caso o i dettagli dell'ultimo caso creato per il cliente.
Le schermate pop-up sono abilitate per garantire che gli agenti siano dotati delle informazioni necessarie quando rispondono alle chiamate.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti prima di implementare questo flusso:
- Applicazione registrata in Azure per MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 e la configurazione del connettore in Control Hub devono essere configurati in anticipo.
- Importare il modello in Flow Designer.
- Regola le variabili di flusso, le code ed eventuali configurazioni specifiche in base alle tue esigenze organizzative.
Il flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per i prompt dinamici. Se è richiesto l'audio statico, gli utenti possono caricare file audio. La musica di attesa predefinita viene utilizzata dal repository Webex.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiamata ricevuta |
L'ANI del chiamante viene acquisito. |
|
Striscia ANI |
Il + codice paese viene rimosso dall'ANI. |
|
Recuperare le informazioni sui clienti |
Viene effettuata una richiesta HTTP a MS Dynamics CRM per cercare i dettagli del cliente utilizzando l'ANI rimosso. |
|
Controllo condizionale - esiste il cliente |
Se il cliente esiste, viene effettuata un'altra richiesta HTTP per recuperare i dettagli del caso. Se il cliente non esiste, viene riprodotto un messaggio Nessun caso trovato . |
|
Riproduci informazioni personalizzate sul caso |
Se viene rilevato un caso, il chiamante viene accolto con i dettagli dell'ultimo caso. |
|
Instradamento all'agente o disconnessione |
Al chiamante viene quindi offerta la possibilità di parlare con un agente o di disconnettersi. |
|
Visualizzazione della schermata per l'agente |
Quando l'agente risponde, i dettagli del caso o il nuovo modulo del caso vengono presentati in una nuova scheda del browser. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso per un flusso IVR che si connette a MS Dynamics utilizzando un connettore HTTP.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia |
Avvia il flusso quando viene ricevuta la chiamata. |
|
Striscia ANI |
Rimuove il + codice paese dall'ANI per preparare la ricerca di MS Dynamics. |
|
Ottieni informazioni sui clienti |
Viene inviata una richiesta HTTP GET per recuperare il nome completo e l'ID contatto del cliente in base all'ANI. |
|
Controllo condizionale - esiste il cliente |
Controlla se il cliente esiste in MS Dynamics. Se true, recupera i dettagli del caso. Se false, riproduce un messaggio che informa il chiamante che non è stato trovato alcun caso. |
|
Ottieni informazioni sul caso |
Recupera il titolo e il numero del caso utilizzando l'ID cliente del passaggio precedente. |
|
Riproduci messaggio personalizzato |
Saluta il chiamante per nome e fornisce i dettagli del caso utilizzando la sintesi vocale (Text-to-Speech). |
|
Riproduci nessun caso trovato |
Riproduce un messaggio se non viene trovato alcun caso per il chiamante e lo informa che verrà trasferito a un agente. |
|
Menu principale |
Offre al chiamante la possibilità di connettersi con un agente o disconnettere la chiamata. |
|
Contatto coda |
Instrada il chiamante a un agente disponibile in base alle impostazioni di coda predefinite. |
|
Riproduci musica |
Riproduce la musica di attesa mentre il chiamante attende in coda. |
|
Disconnetti contatto |
Termina la chiamata se il chiamante sceglie di disconnettersi. |
|
Visualizzazione dello schermo |
Apre le informazioni sul caso o il nuovo modulo del caso per l'agente quando si risponde alla chiamata. |
Risorse aggiuntive
Per istruzioni dettagliate sulla configurazione dei flussi, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Per una dimostrazione dell'integrazione MS Dynamics, vedere come configurare un connettore personalizzato per MS Dynamics CRM.
Per ulteriori informazioni sugli strumenti API per l'autenticazione negli ambienti Common Data Service, vedi Usare l'insonnia con API Web Common Data Service.
Allocazione percentuale e distribuzione A/B
Utilizza questo modello Webex Contact Center flow designer per distribuire le chiamate in percentuale tra le diverse code, garantendo un funzionamento regolare e riducendo al minimo le interruzioni durante volumi di chiamate elevati.
Questo flusso distribuisce le chiamate in arrivo in base a un'allocazione basata su percentuale. In particolare, il 90% dei contatti viene indirizzato alla coda principale, lo 0% al supporto per l'overflow (inattivo) e il 10% a una coda fuori sede. Dopo l'assegnazione, ai chiamanti viene riprodotto un messaggio che indica l'assegnazione della coda, seguito da musica in attesa fino a quando un agente non è disponibile. È possibile modificare il flusso in base alle esigenze dell'organizzazione.
Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso.
- Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
|
Ricevuta di chiamata |
La chiamata entra nel flusso nel punto NewPhoneContact . |
|
Allocazione percentuale |
Il 90% delle chiamate viene instradato alla coda principale. Il 10% delle chiamate viene instradato alla coda fuori sede. |
|
Riproduci messaggio in coda |
Dopo l'allocazione percentuale, il chiamante sente un messaggio che indica il percorso di allocazione. |
|
Contatto coda |
Il chiamante viene inserito nella coda assegnata. |
|
Musica di attesa |
Durante l'attesa in coda, i chiamanti sentono la musica di attesa. |
|
Assegnazione dell'agente |
Le chiamate vengono indirizzate all'agente disponibile nella coda assegnata. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
NewPhoneContact |
Questo è il punto di partenza quando viene ricevuto un nuovo contatto telefonico. |
|
Allocazione percentuale |
Allocazione il contatto in ingresso in base alla distribuzione percentuale:
|
|
SetVariable |
Acquisisce la percentuale allocata (90%, 10%) in una variabile denominata PercentageAllocation. |
|
SetVariable |
Acquisisce il percorso di uscita (coda principale o fuori sede) che la chiamata ha preso in una variabile denominata PercentageExitPath. |
|
PlayMessage |
Riproduce un messaggio utilizzando Cisco TTS per informare il chiamante della sua allocazione, ad esempio: Hai raggiunto il 90% di allocazione! Coda principale del ramo 1. |
|
CodaContatto |
Mette in coda il contatto in base al percorso allocato (Coda principale o Fuori sede). |
|
PlayMusic |
Riproduce la musica di attesa ( |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Calo dei dati HTTP di Salesforce
Utilizza questo modello di progettazione del flusso per creare un flusso IVR in Webex Contact Center che si connette a Salesforce tramite un connettore HTTP, consentendo il routing dinamico e l'estrazione dei dati per la gestione dei casi Salesforce.
Questo flusso utilizza Webex connettore HTTP di Contact Center per recuperare le informazioni sui clienti da Salesforce utilizzando una ricerca ANI. Il flusso recupera le informazioni sull'account, sul contatto e sul caso del cliente da Salesforce e indirizza la chiamata di conseguenza.
Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.
Prerequisiti
Prima di configurare questo flusso, verificare quanto segue:
- Crea punti di ingresso, code, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione come connettori, ANI di composizione esterna e altro ancora.
- Configura il connettore Salesforce utilizzando OAuth2. Per la procedura dettagliata, vedi Configurare l'app connessa per Webex connettore Contact Center Salesforce.
- Importare la Salesforce_HTTP_Connector.json
di flusso collegata nella finestra di progettazione del flussodi Webex Contact Center. - Utilizza la raccolta di API di Salesforce per esplorare le API REST.
- Per generare manualmente il token di accesso OAuth, utilizzare il comando seguente:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Caso d'uso
Questo esempio di integrazione dimostra come questo flusso garantisca un servizio clienti senza interruzioni integrando Salesforce con Webex Contact Center, assicurando che le informazioni pertinenti siano prontamente disponibili sia per i clienti che per gli agenti.
- Un cliente chiama Webex Contact Center e il suo numero di telefono viene acquisito.
- Il sistema esegue una ricerca ANI in Salesforce per trovare le informazioni corrispondenti all'account e ai contatti.
- Sulla base dei dati recuperati, il cliente viene accolto con un messaggio di IVR personalizzato.
- Se è presente un caso aperto associato al cliente, l'agente riceve queste informazioni sul proprio desktop.
- Dopo la chiamata, Webex Contact Center pubblica i dettagli della chiamata e i commenti sul caso Salesforce.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
|
Ricerca e instradamento ANI |
Il flusso inizia con l'acquisizione del numero di telefono del cliente. Il numero di telefono viene formattato e una chiamata Salesforce API recupera l'account e il contatto associati all'ANI. Se il cliente viene trovato, viene indirizzato in base al caso Salesforce associato. |
|
Aggiornamenti post-chiamata |
Una volta completata la chiamata, Webex Contact Center pubblica informazioni quali commenti e ID chiamata nel caso Salesforce pertinente. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia (NewPhoneContact) |
Acquisisce i dettagli della chiamata in arrivo e inizia il flusso. |
|
Imposta numero di telefono (SetPhoneNumber) |
Formatta il numero di telefono acquisito per la ricerca API di Salesforce. |
|
Ricerca dell'account (AccountByANI) |
Esegue una richiesta HTTP GET a Salesforce, recuperando i dettagli dell'account del cliente in base al numero di telefono. |
|
Ricerca contatti (ContattoByANI) |
Recupera il contatto associato al numero di telefono tramite una query SOQL Salesforce. |
|
Ricerca di casi (CasebyContactId) |
Recupera i casi aperti collegati al contatto, recuperando i dettagli del caso, inclusi il numero del caso e l'ID. |
|
Contatto coda (QueueContact) |
Instrada la chiamata all'agente appropriato in base alle informazioni Salesforce recuperate e alla priorità del cliente. |
|
Riproduci musica (Musica) |
Riproduce la musica di attesa mentre il cliente attende di essere connesso a un agente. |
|
Visualizzazione dello schermo (ScreenPopAccount) |
Apre la pagina dell'account Salesforce del cliente sul desktop dell'agente quando si risponde alla chiamata. |
|
Pubblica commento (Commento post) |
Pubblica i dettagli della chiamata nel caso Salesforce pertinente una volta completata l'interazione. |
|
Flusso finale (EndFlow) |
Termina il flusso dopo aver completato tutte le attività. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni sulla configurazione di Salesforce con Webex Contact Center, vedere Introduzione alla API REST di Salesforce e Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.
Per una procedura dettagliata completa alla configurazione video, guardare questa serie in due parti:
Immersione dei dati HTTP di ServiceNow
Utilizza questo modello di progettazione del flusso per recuperare e aggiornare in modo sicuro gli incidenti e altri tipi di oggetti in ServiceNow tramite Webex Contact Center.
Questo flusso si integra Webex Contact Center con ServiceNow utilizzando un connettore HTTP per indirizzare le decisioni e recuperare i dettagli degli incidenti tramite le API REST di ServiceNow. Gestisce le chiamate vocali in entrata, esegue una ricerca ANI, recupera informazioni pertinenti e fornisce un servizio personalizzato. Il flusso di processo è il seguente:
- Una chiamata viene ricevuta da Webex Contact Center.
- Viene riprodotto un messaggio di benvenuto al chiamante, menzionando i dettagli dell'incidente.
- Il sistema esegue una ricerca in ServiceNow utilizzando l'ANI per recuperare il sys_id
delchiamante per ottenere l'identificatore dell'oggetto chiamante su ServiceNow. - In base al
sys_id, il sistema cerca l'incidente attivo per il chiamante. - Il numero dell'incidente viene riprodotto al chiamante.
- La chiamata viene accodata per il successivo agente disponibile, con la priorità in base alla gravità dell'incidente.
- La musica di attesa viene riprodotta mentre il chiamante attende in coda.
- Una volta connessa la chiamata a un agente, le informazioni sull'incidente vengono visualizzate sul desktop dell'agente.
- Dopo la chiamata, Webex Contact Center pubblica le informazioni di chiamata all'incidente pertinente in ServiceNow.
Prerequisiti
Prima di configurare questo flusso, verificare quanto segue:
- Configurazione OAuth2: configura OAuth2 in ServiceNow e Webex Contact Center, seguendo l'esercitazione video.
- Configurazione dell'amministratore: accedere a admin.webex.com e configurare il connettore. Andare a . Inserisci le credenziali necessarie come descritto nel video tutorial.
Esempio di caso d'uso
Questo esempio di integrazione dimostra come Webex Contact Center possa migliorare l'esperienza del cliente attraverso interazioni personalizzate, sfruttando al contempo ServiceNow per le ricerche ANI e la gestione degli incidenti:
- Chiamata in entrata: il cliente chiama Webex contact center.
- Ricerca ANI: Webex esegue una ricerca ANI in ServiceNow per identificare il chiamante.
- Ricerca incidente: ServiceNow recupera l'ID incidente associato in base ai dettagli del chiamante.
- Saluto personalizzato: il cliente viene accolto con un messaggio personalizzato, che fa riferimento all'incidente attivo.
- Instradamento e definizione delle priorità: le chiamate vengono instradate in base alla gravità dell'incidente, garantendo che i problemi critici vengano risolti per primi.
- Assegnazione agente: la chiamata viene indirizzata a un agente disponibile, con i dettagli dell'incidente visualizzati sul desktop dell'agente.
- Aggiornamenti post-chiamata: Webex Contact Center invia le informazioni rilevanti sulla chiamata, inclusi gli identificatori di chiamata, a ServiceNow utilizzando i flussi di eventi.
Attività di flusso
Nella tabella seguente vengono descritte le attività utilizzate nel flusso e il relativo ruolo nell'integrazione.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia (Nuovo contatto telefonico) |
Il flusso inizia quando viene ricevuta una chiamata in ingresso. |
|
Riproduci messaggio (Saluto) |
Riproduce un messaggio di benvenuto utilizzando la sintesi vocale di Cisco Cloud, ad esempio: Benvenuto nella demo ServiceNow. Il numero dell'incidente è: |
|
Imposta variabile (Digit Strip ANI) |
Rimuove il codice internazionale (+1) dall'ANI per una corrispondenza esatta. |
|
Imposta variabile (Formato ANI) |
Formatta l'ANI nel formato richiesto da ServiceNow per le query: (123) 456-7890. |
|
Richiesta HTTP (Cerca utente) | Cerca il sys_id dell'utente in ServiceNow utilizzando il relativo ANI. |
|
Richiesta HTTP (Incidente di ricerca) | Utilizza il sys_id per recuperare l'incidente attivo del chiamante da ServiceNow. |
|
Riproduci messaggio (Numero incidente) | Annuncia il numero dell'incidente al chiamante utilizzando la sintesi vocale. |
|
Contatto coda (Coda all'agente) | Mette il chiamante nella coda per il successivo agente disponibile, in base alla gravità dell'incidente. |
|
Riproduci musica (Musica di attesa) | Riproduce la musica di attesa mentre il chiamante è in coda. |
|
Pubblica chiamata (Invia commenti a ServiceNow) | Invia le informazioni sulla chiamata, incluso il numero dell'incidente, a ServiceNow una volta terminata la chiamata. |
Risorse aggiuntive
Per esplorare e testare le API REST, è possibile importare la raccolta ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) in Postman. Questo aiuta a capire quali API sono disponibili e come interagiscono con Webex Contact Center.
- Documentazione di API REST di ServiceNow: documenti REST API
- Tabella ServiceNow API documentazione: Tabella API documenti
Per ulteriori informazioni sui flussi Webex Contact Center, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.
Semplice chiamata in entrata in coda
Utilizza questo modello di progettazione del flusso in Webex Contact Center per fornire un processo semplice per la gestione delle chiamate in entrata. I chiamanti vengono accolti, messi in coda con un agente e ascoltano la musica di attesa durante l'attesa.
Questo flusso fornisce un processo semplice per la gestione delle chiamate in entrata in un contact center:
- Una chiamata viene ricevuta ed entra nel flusso attraverso il punto di ingresso.
- Viene riprodotto un messaggio di benvenuto al chiamante.
- Il chiamante viene inserito in una coda per il successivo agente disponibile.
- Durante l'attesa in coda, la musica di attesa viene riprodotta al chiamante.
- Questo flusso garantisce un'esperienza fluida posizionando meccanismi di gestione degli errori e consentendo scenari di fallback nel caso in cui gli agenti non siano disponibili.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso.
- Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia (Nuovo contatto telefonico) |
Il flusso inizia quando si riceve una chiamata attraverso il punto di ingresso. La chiamata viene accettata nel flusso e procede al passaggio successivo. |
|
Riproduci messaggio (Richiesta di benvenuto) |
Viene riprodotto un messaggio di benvenuto al chiamante. In questo flusso, il messaggio dice:Benvenuti in Webex Contact Center! Questo messaggio viene configurato utilizzando Cisco TTS, ma può essere sostituito con registrazioni personalizzate. |
|
Coda (Contatto diretto) |
Dopo il messaggio di benvenuto, la chiamata viene inserita in una coda. La coda è impostata per indirizzare la chiamata alla coda Q_arubhatt , che indirizza il chiamante all'agente disponibile più lungo. |
|
Riproduci musica (Musica in attesa) |
Durante l'attesa in coda, il flusso riproduce musica di attesa ( |
|
Riproduci messaggio (Messaggio di attesa) |
Viene riprodotto un messaggio secondario mentre il chiamante è in attesa: Grazie per la pazienza. Attendi finché ti troviamo un esperto. Questo messaggio viene configurato utilizzando Cisco TTS, ma può essere sostituito con registrazioni personalizzate. |
|
Flusso finale |
Il flusso termina alla connessione dell'agente o se si verifica un errore. Assicura che il chiamante venga gestito senza problemi, indipendentemente dal fatto che sia connesso a un agente o che il flusso debba terminare a causa di un errore. |
|
Gestione degli errori |
Il flusso è progettato per gestire problemi imprevisti terminando correttamente, con percorsi di fallback disponibili. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Agente virtuale con Google DialogFlow CX
Utilizza questo modello di flow designer per integrare Google DialogFlow CX con Webex Contact Center. Questo flusso offre una migliore interazione con il cliente con una gestione dei dati flessibile e dinamica.
Questo flusso dimostra come passare i dati da Webex Contact Center a Google DialogFlow CX, consentendo di sfruttare le funzionalità avanzate degli agenti virtuali. Include esempi per la gestione degli input del chiamante come nomi, appuntamenti e motivi della chiamata, con particolare attenzione al trasferimento dei dati senza problemi tra le due piattaforme.
Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per gli eventuali prompt audio.
Prerequisiti
Assicurarsi che i requisiti seguenti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo sottoflusso:
- Crea punti di ingresso, code, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione, come i connettori.
- Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Impostare l'agente virtuale Google DialogFlow CX e configurare le integrazioni webhook necessarie.
Suddivisione del flusso
- La chiamata viene ricevuta ed entra nel flusso.
- Il chiamante viene indirizzato a un API che recupera il proprio nome da un endpoint fittizio.
- Un messaggio di benvenuto viene riprodotto al chiamante, incluso il suo nome, con l'aiuto di Google DialogFlow CX.
- L'agente virtuale DialogFlow CX interagisce con il chiamante per raccogliere input quali date e ore degli appuntamenti.
- I dati dei clienti vengono trasmessi nuovamente a Webex Contact Center per uneventuale ulteriore elaborazione.
- In base all'interazione, la chiamata si intensifica o termina.
- In caso di escalation, il chiamante viene inserito in una coda.
- La musica di attesa viene riprodotta mentre il chiamante attende un agente.
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia |
Il flusso inizia quando viene ricevuta una chiamata, avviata tramite l'attività NewPhoneContact. |
|
Richiesta HTTP (GetCustomerName) |
Il sistema effettua una richiesta API per recuperare il nome del cliente da un sistema esterno tramite richiesta HTTP. Il risultato viene memorizzato in una variabile globale (DF_CustomerName) che viene utilizzata per ulteriori interazioni con Google DialogFlow CX. |
|
Agente virtuale |
Il flusso richiama l'attività VirtualAgent per passare il nome del cliente e interagire con Google DialogFlow CX. L'agente virtuale raccoglie informazioni, tra cui il motivo della chiamata, i dettagli dell'appuntamento e altro ancora. |
|
Analizzare |
Questa attività analizza la risposta ricevuta da DialogFlow CX e aggiorna di conseguenza le variabili di flusso (Call_Reason, appointment_date appointment_time). |
|
Imposta variabile - appuntamento |
La data e l'ora dell'appuntamento raccolte da DialogFlow CX vengono formattate e memorizzate in una variabile globale (DF_Appointment). |
| Contatto coda |
Dopo l'interazione dell'agente virtuale, il cliente viene inserito in una coda per attendere il successivo agente disponibile. |
|
Riproduci musica |
Mentre il chiamante attende in coda, il sistema riproduce la musica di attesa predefinita ( |
|
Disconnetti contatto |
Se non sono necessarie ulteriori azioni, la chiamata viene disconnessa utilizzando l'attività DisconnectContact. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori dettagli sull'integrazione di Webex Contact Center con Google DialogFlow CX, consulta la documentazione per sviluppatori di Google DialogFlow CX e Configura agente virtuale vocale in Webex Contact Center.
Per assistenza, visita Webex supporto per sviluppatori Contact Center o unisciti alla community di sviluppatori API Webex Contact Center.
Immersione dei dati HTTP di Zendesk
Questo modello utilizza Webex connettore HTTP di Contact Center per l'integrazione con Zendesk. Utilizza questo modello di flow designer per eseguire ricerche dei dati dei clienti, gestire i ticket in Zendesk ed in modo efficiente.
Questo flusso utilizza le API di Zendesk per migliorare Webex Contact Center estraendo i dati dei clienti in base all'ANI (Automatic Number Identification) e recuperando i dettagli dei ticket. Instrada le chiamate in base alla gravità dell'incidente o alla disponibilità degli agenti, migliorando le interazioni con i clienti. Il sistema può eseguire diverse azioni:
- Cerca un utente Zendesk in base all'ANI (il numero del chiamante).
- Recupera il ticket non risolto più recente dell'utente.
- Presentare i dettagli del biglietto pertinenti al cliente tramite IVR.
- Instrada la chiamata a un agente in base a criteri predefiniti o consenti al cliente di scegliere di disconnettersi.
Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:
- Assicurati che l'autenticazione API sia abilitata nell'istanza Zendesk. Segui la procedura: .
- Il connettore HTTP Zendesk deve essere configurato utilizzando BasicAuth.
- Creare punti di ingresso, code, team e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione.
- Carica file audio statici se vengono utilizzati prompt audio o file musicali personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Caso d'uso
Usa questo esempio per saperne di più sul funzionamento di questo flusso.
- Un cliente chiama Webex Contact Center.
- Viene eseguita una ricerca ANI per recuperare i dettagli del cliente da Zendesk.
- Viene recuperato il ticket più recente associato al cliente.
- Il cliente viene accolto attraverso un IVR e informato dello stato del suo biglietto.
- Il cliente può:
- Connettiti a un agente.
- Disconnetti se sceglie di non parlare con un agente.
- Dopo la chiamata, il sistema può aggiornare il ticket Zendesk con le informazioni di chiamata pertinenti.
Suddivisione del flusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiamata ricevuta |
La chiamata entra nel sistema e il connettore Zendesk viene avviato. |
|
Ricerca utente in Zendesk |
Il sistema esegue una ricerca in Zendesk utilizzando il numero del chiamante. |
|
Recupera i dettagli del biglietto |
Il sistema recupera l'ultimo ticket non risolto per l'utente. |
|
Presenta i dettagli del biglietto |
Il cliente viene informato dello stato del biglietto tramite un messaggio IVR. |
|
Opzioni di menu |
Il cliente può scegliere di parlare con un agente o disconnettersi. |
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia |
Il flusso inizia quando viene ricevuta una chiamata. |
|
Ricerca utente (Zendesk) |
Questa attività esegue una richiesta HTTP a Zendesk, cercando l'utente in base al relativo ANI. |
|
Recupera i dettagli del biglietto |
Un'altra richiesta HTTP viene effettuata a Zendesk per recuperare il ticket più recente per l'utente. |
|
Presenta i dettagli del biglietto |
Un messaggio viene riprodotto al chiamante tramite TTS, fornendo informazioni sullo stato del biglietto. |
|
Menu di conferma |
Il sistema presenta un menu al cliente, consentendogli di connettersi a un agente o di disconnettersi. |
|
Contatto coda |
Se il cliente sceglie di connettersi a un agente, viene inserito in una coda. |
|
Riproduci musica |
La musica di attesa viene riprodotta mentre il cliente attende un agente. |
|
Pubblica commenti (Zendesk) |
Dopo la chiamata, il sistema pubblica un commento sul ticket Zendesk che riassume l'interazione. |
|
Disconnetti |
Il sistema disconnette la chiamata se il cliente sceglie di disconnettersi o dopo che la chiamata è stata completata. |
Risorse aggiuntive
Questo flusso sfrutta Webex connettore HTTP di Contact Center per interagire con le API di Zendesk. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di Zendesk API e Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.
Evita la richiamata duplicata
Questo modello di flusso illustra come impedire voci di callback duplicate all'interno Webex Contact Center sfruttando l'attività HTTP avanzata con il supporto per Content-Type: GraphQL. Utilizza il connettore HTTP delle API WebexCC per interagire con il API di ricerca, consentendo al flusso di verificare la presenza di richieste di richiamata esistenti dallo stesso chiamante. Questo modello migliora l'efficienza e l'esperienza del cliente evitando richiamate ridondanti.
Questo modello di flusso controlla se un cliente ha già effettuato una richiesta di richiamata nel sistema. Utilizza il API di ricerca tramite GraphQL per determinare se esiste un'attività di richiamata attiva per l'ANI (Automatic Number Identification) del chiamante.
Utilizza la funzione che migliora l'attività HTTP all'interno Webex Contact Center aggiungendo il supporto per Content-Type: GraphQL - Possibilità di utilizzare il connettore HTTP delle API WebexCC per utilizzare il API di ricerca tramite il nuovo tipo di contenuto GraphQL, inclusa la sostituzione delle variabili.
Prerequisiti
Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti prima di implementare questo flusso:
-
Configurare un connettore per Webex le API di Contact Center.
-
Assicurarsi che l'ambiente Webex Contact Center sia configurato correttamente: punto di ingresso, mappatura dei punti di ingresso, code, ecc.
Suddivisione del flusso
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
|
Chiamata ricevuta |
La chiamata entra nel flusso nell'attività NewPhoneContact . |
|
Saluto iniziale |
L'attività PlayMessage_wgk riproduce un messaggio di saluto iniziale per il chiamante. |
|
Estrai ora corrente |
L'attività SetVariable_7a1 estrae l'ora corrente in millisecondi epocali e la memorizza nella |
| Calcola tempo fa |
L'attività SetVariable_8t9 calcola l'ora 24 ore prima dell'ora corrente in millisecondi di epoca e la memorizza nella |
| Tagliare l'ANI |
L'attività SetVariable_ak4 taglia l'ANI (numero di telefono del chiamante) per rimuovere il prefisso "+1" a scopo di ricerca. |
|
Ricerca API chiamata (GraphQL) |
|
|
Verifica API risposta |
|
|
Gestire la richiamata duplicata (se trovata) |
|
| Pianifica nuova richiamata (se non trovata): |
Se non viene trovato alcun callback duplicato, il flusso passa all'attività Menu_lsi , che presenta al chiamante le opzioni per pianificare una richiamata o attendere nella coda. |
| Pianifica richiamata |
Se il chiamante sceglie di pianificare una richiamata (premere 1), l'attività Callback_20e pianifica una richiamata utilizzando l'ANI del chiamante. Un messaggio di conferma viene riprodotto tramite PlayMessage_ysw e quindi DisconnectContact_mx8_2bg disconnette la chiamata. |
| Attesa in coda |
Se il chiamante sceglie di attendere in coda (preme 2), il SetVariable_c0y incrementa un contatore. La chiamata viene quindi accodata a un agente tramite QueueContact_95e e la musica viene riprodotta in attesa tramite PlayMusic_qne. La chiamata torna all'attività Menu_lsi . |
Variabili
-
callBackStatus: (STRING) - Lo stato del callback.
-
counter: (INTEGER) - Una variabile contatore.
-
currentTime: (STRING) - Il tempo corrente in millisecondi dall'epoca.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Il tempo di 24 ore fa in millisecondi dall'epoca.
-
apiOutput: (STRING): codice di stato HTTP combinato, stato di richiamata e risposta HTTP dal API di ricerca.
-
ANITrim: (STRING) - L'ANI (numero di telefono) tagliato del chiamante.
-
response: (STRING) - La risposta HTTP dal API di ricerca.
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia (NewPhoneContact) | Avvia il flusso quando viene ricevuta la chiamata. |
|
Azioni | |
|
PlayMessage |
Riproduce un messaggio al chiamante. |
|
Prenota |
Pianifica una richiamata per il chiamante. |
|
PlayMusic |
Riproduce la musica di attesa. |
|
CodaContatto |
Mette in coda la chiamata a un agente. |
|
HTTP |
Effettua una richiesta HTTP al API di ricerca utilizzando GraphQL. |
|
DisconnettiContatto |
Disconnette la chiamata. |
|
Imposta variabile |
SetVariable: imposta varie variabili, tra cui l'ora corrente, l'ora di 24 ore fa, l'ANI tagliato e l'output API. |
|
Condizioni |
|
|
Musica di attesa (MusicOnHold) |
Riproduce la musica di attesa mentre il chiamante attende in coda. |
|
Gestione loop (CallLoopCycle e LoopCycle) |
Assicura che le chiamate ripetute troppe volte vengano indirizzate al menu finale. |
|
Disconnessione (DisconnectContact) |
Disconnette la chiamata dopo i messaggi o quando il chiamante sceglie di terminare l'interazione. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni sull'utilizzo delle richieste HTTP con GraphQL e altre attività all'interno Webex Contact Center, fare riferimento alla sezione Attività Richiesta HTTP.
Fare inoltre riferimento alla documentazione Webex Contact Center APIs per informazioni dettagliate sulle query Search API e GraphQL.
Registrazione e gestione dei prompt audio
Questo modello di flusso fornisce agli amministratori un metodo semplificato per registrare e gestire i prompt audio all'interno Webex Contact Center tramite un'interfaccia utente di telefonia (TUI). Sfrutta le funzionalità avanzate di attività HTTP, incluso il supporto per "Content-Type: Form Data" per interagire con le API di file audio (prompt) di Webex Contact Center. Questo modello replica le funzionalità familiari dei sistemi locali, migliorando l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa.
Prerequisiti
-
Creare un punto di ingresso e configurare la mappatura del punto di ingresso dalla pagina delle impostazioni di Control Hub per Webex Contact Center. Fare riferimento alla Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.
-
Configurare un connettore per Webex le API di Contact Center.
-
Se Cisco Text-to-Speech (TTS) non è abilitato per i prompt, caricare i file audio statici richiesti.
Suddivisione del flusso
|
Elemento Flow |
Descrizione |
|---|---|
| Chiamata ricevuta | La chiamata entra nel flusso nell'attività NewPhoneContact . |
| (OPZIONALE) Autenticazione amministrativa tramite OTP | Lo sviluppatore del flusso può implementare una barriera di autenticazione opzionale per l'amministratore, utilizzando un metodo sicuro come OTP consegnato tramite SMS all'ANI o un numero/PIN generato casualmente. Questo può essere aggiunto prima del menu principale. |
| Menu principale | L'attività MainMenu (Menu IVR) presenta all'amministratore le seguenti opzioni:
|
| Crea prompt (opzione 1) |
|
| Richiesta di aggiornamento (opzione 2) |
|
| Prompt di eliminazione (opzione 3) |
|
| Esci (opzione 4) |
|
Variabili
|
Variabile |
Tipo |
Descrizione |
|---|---|---|
| blobId | STRINGA | ID BLOB del file audio |
| Nomefile audio | STRINGA | Nome del file audio (impostazione predefinita: "EmergencyDemo.wav"). |
| id | STRINGA | ID del file audio. |
| status | STRINGA | Stato del API richiesta. |
| newFileName | STRINGA | Nome del file audio aggiornato (impostazione predefinita: "updatedFile.wav"). |
| risposta | STRINGA | Risposta HTTP dalle API richieste. Questa operazione è facoltativa per il debug. |
Attività utilizzate
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
| Avvia | NewPhoneContact: avvia il flusso quando viene ricevuta la chiamata. |
| IVR Menu | MainMenu: riproduce un menu con opzioni per la gestione rapida. |
| Crea prompt |
|
| Richiesta di aggiornamento |
|
| Richiesta di eliminazione |
|
| Altro |
|
Ulteriori dettagli
Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dei controlli Registra attività, Richieste HTTP e Registrazione all'interno Webex Contact Center, fare riferimento alla sezione Attività di richiesta HTTP.
Ultimo modello di routing dell'agente
Il modello di routing dell'ultimo agente illustra come implementare il routing dell'ultimo agente all'interno Webex Contact Center sfruttando l'attività HTTP avanzata con il supporto per Content-Type: GraphQL. Utilizza il connettore HTTP delle API WebexCC per interagire con il API di ricerca, consentendo l'instradamento delle chiamate all'ultimo agente che ha gestito la chiamata. Questo modello migliora l'esperienza del cliente mettendolo in contatto con un agente familiare.
Questo modello di flusso controlla se un cliente ha chiamato nelle ultime 24 ore e, in caso affermativo, indirizza la chiamata allo stesso agente. Utilizza il API di ricerca tramite GraphQL per trovare l'ultimo agente che ha gestito la chiamata in base all'ANI (Automatic Number Identification) del chiamante.
Utilizza la funzione che migliora l'attività HTTP all'interno Webex Contact Center aggiungendo il supporto per Content-Type: GraphQL - Possibilità di utilizzare il connettore HTTP delle API WebexCC per utilizzare il API di ricerca tramite il nuovo tipo di contenuto GraphQL: inclusa la sostituzione delle variabili.
Prerequisiti
-
Configurare un connettore per Webex le API di Contact Center.
-
Assicurarsi che l'ambiente Webex Contact Center sia configurato correttamente: punto di ingresso, mappatura dei punti di ingresso, code, ecc.
Suddivisione del flusso
-
Chiamata ricevuta:
-
La chiamata entra nel flusso nell'attività NewPhoneContact .
-
-
Saluto iniziale:
-
L'attività PlayMessage riproduce un messaggio di saluto iniziale per il chiamante.
-
-
Estrai ora corrente:
-
L'attività CurrentTime estrae l'ora corrente.
-
-
Calcola il tempo 24 ore fa:
-
L'attività Goback_By_a_day calcola l'ora 24 ore prima dell'ora corrente.
-
-
Tagliare l'ANI:
-
L'attività SetVariable taglia l'ANI (numero di telefono del chiamante) per rimuovere il prefisso "+1" a scopo di ricerca.
-
-
Ricerca API chiamata (GraphQL):
-
L'attività SearchAPILastAgent effettua una chiamata al API di ricerca di contact center Webex utilizzando GraphQL per trovare l'agente che ha gestito la chiamata precedente in base all'ANI.
-
Utilizza le
variabili goback_by_a_dayecurrentTimeper eseguire la ricerca nelle ultime 24 ore. -
La query GraphQL cerca le attività corrispondenti all'ANI del chiamante o all'ANI tagliato che non sono attive ed estrae l'ID proprietario (ID agente) dell'attività.
-
-
Registrazione di debug:
-
L'attività DebugLog registra il codice di stato HTTP e il corpo della risposta dalla chiamata del API di ricerca.
-
L'attività Debug_Log registra l'ID agente estratto.
-
-
Controlla API risposta:
-
L'attività Condition_kxu verifica se il codice di stato HTTP della chiamata del API di ricerca è 200 (operazione riuscita).
-
-
Controlla se l'ID agente è stato estratto:
-
L'attività Condition_jtn controlla se un ID agente è stato estratto correttamente dalla risposta del API di ricerca.
-
-
Percorso all'ultimo agente (se trovato):
-
Se viene trovato un ID agente, l'attività PlayMessage_ee8 riproduce un messaggio di conferma al chiamante, informandolo che è in fase di trasferimento allo stesso agente con cui ha parlato in precedenza.
-
L'attività QueueToAgent_xh1 mette in coda la chiamata all'agente con l'ID agente estratto.
-
-
Instradamento alla coda predefinita (se non trovata):
-
Se non viene trovato alcun ID agente (la chiamata di API non è riuscita o non è stata trovata alcuna chiamata precedente entro 24 ore), l'attività QueueToDefault mette in coda la chiamata a una coda predefinita.
-
-
Riproduci musica di attesa:
-
L'attività PlayMusic_i73 riproduce musica in attesa mentre il chiamante è in attesa in coda.
-
Variabili
-
agentId: (STRING): ID dell'ultimo agente che ha gestito la chiamata.
-
currentTime: (STRING) - Il tempo corrente in millisecondi dall'epoca.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Il tempo di 24 ore fa in millisecondi dall'epoca.
-
Response: (STRING) - La risposta HTTP dal API di ricerca.
-
ANITrim: (STRING) - L'ANI (numero di telefono) tagliato del chiamante.
Attività di flusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia (NewPhoneContact) |
Avvia il flusso quando viene ricevuta la chiamata. |
|
Azioni |
|
|
PlayMessage |
Riproduce un messaggio al chiamante. |
|
Metodo QueueToAgent |
Mette in coda la chiamata a un agente specifico. |
|
PlayMusic |
Riproduce la musica di attesa. |
|
Coda |
Accoda la chiamata a una coda predefinita. |
|
HTTP |
Effettua una richiesta HTTP al API di ricerca utilizzando GraphQL. |
|
PlayMessage |
Riproduce un messaggio che indica che il chiamante viene indirizzato all'ultimo agente. |
|
Imposta variabile |
|
|
Condizioni |
|
|
Musica di attesa (MusicOnHold) |
Riproduce la musica di attesa mentre il chiamante attende in coda. |
|
Gestione loop (CallLoopCycle e LoopCycle) |
Assicura che le chiamate ripetute troppe volte vengano indirizzate al menu finale. |
|
Disconnessione (DisconnectContact) |
Disconnette la chiamata dopo i messaggi o quando il chiamante sceglie di terminare l'interazione. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni sull'utilizzo delle richieste HTTP con GraphQL e altre attività all'interno Webex Contact Center, fare riferimento alla sezione Attività Richiesta HTTP.
Fare inoltre riferimento alla documentazione Webex Contact Center APIs per informazioni dettagliate sulle query Search API e GraphQL.
AI Agent Autonomous (tracciamento dei pacchetti)
Questo flusso utilizza un agente AI autonomo per gestire le interazioni vocali relative al tracciamento dei pacchetti. Il flusso fornisce un'opzione per l'escalation agli agenti umani quando necessario o in caso di errori dell'agente AI.
Il flusso è progettato per gestire le interazioni dei clienti sul monitoraggio dei pacchi tramite un agente AI autonomo. L'agente AI consiste in un'azione per tracciare il pacco e una knowledge base relativa alle query di spedizione generali. I clienti possono chiedere di parlare con un agente umano in qualsiasi momento.
Prerequisiti
Per utilizzare questo flusso, assicurarsi che siano configurati quanto segue:
-
Un agente AI autonomo configurato con l'azione appropriata (insieme all'adempimento) e i documenti di conoscenza. Un esempio di flusso di evasione ordini è disponibile nei modelli di flusso Webex Connect.
-
Punto di ingresso, coda, team e mapping punto di ingresso configurati nella pagina delle impostazioni di Control Hub per Webex Contact Center.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) è abilitato per la generazione dinamica di messaggi personalizzati.
-
Carica file audio statici se non utilizzi l'audio predefinito di Cisco.
Ripartizione dell'integrazione
-
Il chiamante avvia il contatto: la chiamata viene ricevuta da Webex Contact Center e indirizzata all'agente AI autonomo.
-
Interazione con l'agente AI: l'agente AI elabora la richiesta del chiamante relativa al monitoraggio del pacchetto.
-
Coda all'agente: se è necessaria l'escalation su richiesta del cliente o a causa di errori dell'agente AI, il chiamante viene inserito in una coda per un agente umano.
-
Disconnessione: l'interazione termina una volta gestita la richiesta del chiamante o trasferito il chiamante a un agente.
Attività utilizzate nel flusso
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
| Start (Nuovo contatto telefonico) | Questa attività segna l'inizio del flusso, attivato da una nuova chiamata. |
| Agente virtuale V2 (VAV2) | L'attività responsabile dell'interazione tra il flusso e l'agente AI. Interazione. La stessa attività viene utilizzata per avviare la conversazione e inviare eventi di stato all'agente AI. |
| Riproduci messaggio | Fornisce messaggi di sistema utilizzando la sintesi vocale Cisco. Utilizzato per riprodurre un messaggio di errore prima dell'escalation all'agente umano in caso di errori di attività VAV2. |
| Coda all'agente | Gestisce la logica di accodamento per l'escalation agli agenti umani. |
| Riproduci musica | Musica di attesa riprodotta durante l'accodamento quando il chiamante attende la connessione dell'agente. |
| Disconnetti | Termina l'interazione dopo il completamento delle attività o se inoltrata a un agente umano. |
Gestione degli errori
Il flusso include strategie di gestione degli errori per gestire i problemi imprevisti in modo corretto, assicurando che il chiamante sia informato e reindirizzato in modo appropriato.
Supporto per gli sviluppatori
Per informazioni più approfondite sull'utilizzo di Webex Contact Center con agenti IA autonomi, fare riferimento alla documentazione correlata:
Risorse aggiuntive
Per supporto relativo a questo flusso, contattare il team di supporto per sviluppatori Webex Contact Center tramite il portale per sviluppatori Webex.
Per ulteriori discussioni, visita la Webex Contact Center APIs Developer Community.
Script agente AI (monitoraggio pacchetti)
Questo flusso è progettato per gestire le interazioni vocali correlate al monitoraggio dei pacchetti utilizzando un agente virtuale tramite script. Questo flusso illustra il modo più semplice per eseguire l'adempimento per un agente di script. Inoltre, il flusso dimostra l'accodamento dei clienti in diverse code di agenti in base all'ultimo intento attivo e ai report personalizzati per gli agenti AI in Analyser.
Questo flusso sfrutta un agente AI di Webex con script per interagire con i clienti in merito al monitoraggio dei pacchetti. L'attività VAV2 (Virtual Agent V2) esce attraverso il bordo 'Handled' quando l'agente di script genera un evento personalizzato per tenere traccia del pacchetto. Il flusso utilizza un API di tracciamento del pacchetto per raggiungere questo obiettivo. Questa API è disponibile per gli sviluppatori per test e demo. I dati di output vengono analizzati nel flusso e restituiti all'agente tramite un evento di stato. Ulteriori informazioni sulla configurazione di Logistica per gli agenti di script per la voce.
Prerequisiti
Per utilizzare questo flusso, assicurarsi che siano configurati quanto segue:
-
Un agente AI Webex configurato per gestire le richieste di tracciamento dei pacchi. Questo agente è disponibile per l'importazione durante la creazione di un nuovo agente.
-
Punto di ingresso, coda, team e mapping punto di ingresso configurati nella pagina delle impostazioni di Control Hub per Webex Contact Center.
-
Assicurarsi che Cisco Text-to-Speech (TTS) sia abilitato per la generazione di messaggi audio dinamici.
-
Caricare file audio statici per le notifiche di sistema personalizzate, se necessario.
Ripartizione dell'integrazione
-
Il chiamante avvia il contatto: la chiamata viene ricevuta da Webex Contact Center e indirizzata all'agente AI con script.
-
Lo stato di interazione viene registrato utilizzando la variabile globale: il flusso imposta la variabile globale CustomAIAgentInteractionOutcome per registrare lo stato dell'interazione del cliente con l'agente AI. Questo viene aggiornato in vari punti e viene utilizzato per creare report personalizzati utilizzando il visualizzatore.
-
Interazione con l'agente AI: l'agente AI elabora l'input del cliente e risponde in base agli intenti configurati. Se l'utente intende tenere traccia di un pacchetto e fornisce un numero di pacchetto valido, il controllo viene restituito al flusso tramite un evento personalizzato.
-
Analisi ed evasione dei metadati dell'agente AI: il numero del pacchetto del cliente viene estratto dai metadati VAV2 e utilizzato nell'attività HTTP.
-
Condizioni di risposta di adempimento: il flusso controlla se le informazioni sul pacco vengono trovate o meno e imposta le risposte appropriate.
-
L'interazione con l'agente AI viene ripresa*: a seconda della risposta di evasione ordini, il messaggio che deve essere inviato ai clienti viene rinviato all'agente di script tramite i dati dell'evento in "Evento di stato".
-
Trasferimento dell'agente e attività del caso: determina i passaggi successivi in base all'intento precedente, guidando il flusso verso code diverse in base all'intento precedente.
-
Coda all'agente: se è necessaria un'escalation o in caso di errori, il chiamante viene inserito in una coda per un agente umano.
-
Disconnessione: l'interazione termina una volta gestita la richiesta del chiamante o trasferito il chiamante a un agente.
Attività utilizzate nel flusso
|
Attività di flusso |
Descrizione |
|---|---|
| Avvia | Avvia il flusso quando viene ricevuta una nuova chiamata. |
| Imposta variabile risultato interazione | Utilizzare l'attività della variabile impostata per aggiornare la variabile globale CustomAIAgentInteractionOutcome per archiviare lo stato più recente dell'interazione con l'agente AI. |
| Interazione agente AI | Gestisce le richieste di tracciamento dei pacchetti utilizzando interazioni tramite script. La stessa attività viene utilizzata per avviare la conversazione e inviare eventi di stato all'agente AI. |
| Dettagli del pacchetto di analisi | Estrae il numero del pacchetto dai metadati forniti dall'agente virtuale. |
| Richiesta HTTP di informazioni sul pacchetto | Invia una richiesta al API logistico per recuperare lo stato del pacco e la consegna stimata. Utilizzare ABC123456 come numero di pacchetto di esempio. |
| Logica condizionale | Determina la risposta in base allo stato del pacchetto o al codice di stato HTTP della chiamata API. |
| Impostazione delle variabili di risposta | Configura le risposte per comunicare se il pacco è stato trovato o i dettagli della consegna. |
| Riproduci messaggio | Fornisce messaggi di errore di sistema utilizzando la sintesi vocale Cisco, in particolare in caso di errori di sistema. |
| Attività del caso | Guida il flusso in base all'intento precedente, decidendo l'instradamento a code specifiche. |
| Coda all'agente | Gestisce la logica di accodamento per l'escalation agli agenti umani. |
| Riproduci musica | Musica di attesa riprodotta durante l'accodamento quando il chiamante attende la connessione dell'agente. |
| Disconnetti | Termina l'interazione dopo il completamento delle attività o se inoltrata a un agente umano. |
Specifiche del flusso
Il JSON di flusso utilizzato in questo esempio contiene variabili e attività essenziali per la gestione delle interazioni, l'elaborazione degli errori e la comunicazione tra Webex Contact Center e DialogFlow. Le variabili chiave utilizzate includono:
|
Variabile |
Descrizione |
|---|---|
event_name |
Nome dell'evento inviato all'agente AI. |
event_data |
Payload dell'evento inviato all'agente AI. |
stato |
Stato del pacchetto in base alla risposta HTTP. |
estimatedDelivery |
Data e ora di recapito stimate per il pacchetto in base alla risposta HTTP. |
pacchettoResp |
Risposta da inviare al cliente in base alla risposta dell'attività HTTP. |
Global_VoiceName |
Determina la voce utilizzata per la sintesi vocale. |
Metodo CustomAIAgentInteractionOutcome |
Registra lo stato di interazione (abbandonato, gestito, inoltrato o errato) in base all'interazione del cliente con l'agente AI. |
Gestione degli errori
Il flusso include strategie di gestione degli errori per gestire i problemi imprevisti in modo corretto, assicurando che il chiamante sia informato e reindirizzato in modo appropriato.
Risorse aggiuntive
Per informazioni più approfondite sull'utilizzo di Webex Contact Center con agenti di intelligenza artificiale basati su script, fare riferimento alla documentazione correlata:
Supporto per gli sviluppatori
Per supporto relativo a questo flusso, contattare il team di supporto per sviluppatori Webex Contact Center tramite il portale per sviluppatori Webex.
Per ulteriori discussioni, visita la Webex Contact Center APIs Developer Community.
Script dell'agente AI (prenotazione di appuntamenti dal medico)
Questo modello illustra il flusso di dati tra Webex Contact Center e Webex AI Agent Studio per un'interazione che sfrutta un agente di script. Il flusso contiene diverse integrazioni con sistemi esterni. Questi vengono richiamati in base agli eventi personalizzati inviati dall'agente AI e i dati di evasione vengono restituiti all'agente.
Questo flusso mostra come i dati vengono passati tra Webex Contact Center e Webex AI Agent Studio utilizzando eventi personalizzati. Questo flusso facilita la pianificazione e la gestione automatizzate degli appuntamenti del medico attraverso un agente AI scriptato. Si integra con sistemi esterni per verificare la disponibilità, creare appuntamenti, cercare appuntamenti esistenti e annullare appuntamenti. Il flusso garantisce una comunicazione senza soluzione di continuità tra il chiamante e l'agente AI, con opzioni di escalation agli agenti umani quando necessario.
Prerequisiti
Per utilizzare questo flusso, assicurarsi che siano configurati quanto segue:
-
Un agente AI con script configurato con gli intenti pertinenti per gestire la prenotazione e la cancellazione degli appuntamenti. Questo può essere importato dai modelli durante la creazione di un nuovo agente di script nella piattaforma AI Agent Studio.
-
Punto di ingresso, coda, team e mapping punto di ingresso configurati nella pagina delle impostazioni di Control Hub per Webex Contact Center.
-
API per interfacciarsi con il sistema di gestione degli appuntamenti esterno.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) è abilitato per la generazione di messaggi audio dinamici.
-
Carica file audio statici se non utilizzi l'audio predefinito di Cisco.
Ripartizione dell'integrazione
-
Il chiamante avvia il contatto: la chiamata viene ricevuta da Webex Contact Center e indirizzata all'agente AI.
-
Interazione con l'agente AI: l'agente AI elabora l'input del cliente e risponde in base alle intenzioni configurate.
-
Passaggio di controllo tra agente AI e flusso: il controllo della conversazione viene scambiato tra l'agente AI e il flusso in vari passaggi. L'agente AI passa il controllo al flusso tramite eventi personalizzati, il flusso esegue l'adempimento appropriato in base al nome dell'evento e restituisce il controllo all'agente AI insieme ai dati di evasione tramite l'evento di stato nell'attività dell'agente virtuale V2.
-
Coda all'agente: se è necessaria un'escalation, il chiamante viene inserito in una coda per un agente umano.
-
Disconnetti: l'interazione termina una volta completata l'attività o trasferito il chiamante a un agente.
Attività utilizzate nel flusso
Avvia
-
Questa attività segna l'inizio del flusso, attivato da una nuova chiamata.
Agente virtuale V2 (VAV2)
-
L'attività responsabile dell'interazione con l'agente AI. La stessa attività viene utilizzata per avviare la conversazione e inviare eventi di stato all'agente AI.
Analizzare
-
Utilizzato per analizzare il payload dell'evento dall'attività VAV2.
Caso
-
Utilizzato per controllare il nome dell'evento inviato dall'attività VAV2 e dal ramo alle attività di richiesta HTTP appropriate.
Richiesta HTTP
-
Interagisce con sistemi esterni per eseguire operazioni quali il controllo della disponibilità, la creazione, la ricerca o l'annullamento di appuntamenti utilizzando richieste HTTP in base al nome dell'evento inviato dall'attività VAV2. L'attività analizza anche la risposta per la richiesta HTTP.
Condizione
-
Valuta l'esito delle richieste HTTP, indirizzando il flusso in base alle condizioni di esito positivo o di errore.
Imposta variabile
-
Utilizzato per configurare variabili come il nome dell'evento e i dati dell'evento, essenziali per richiamare nuovamente l'attività VAV2 con i parametri di evento di stato appropriati.
Riproduci messaggio
-
Fornisce messaggi di sistema utilizzando la sintesi vocale Cisco. Utilizzato per riprodurre un messaggio di errore prima dell'escalation all'agente umano in caso di errori di attività VAV2.
Coda all'agente
-
Gestisce la logica di accodamento per l'escalation agli agenti umani.
Riproduci musica
-
Musica di attesa riprodotta durante l'accodamento quando il chiamante attende la connessione dell'agente.
Disconnetti contatto
-
Termina l'interazione dopo il completamento delle attività o se inoltrata a un agente umano.
Specifiche del flusso
Il JSON di flusso utilizzato in questo esempio contiene variabili e attività essenziali per la gestione delle interazioni, l'elaborazione degli errori e la comunicazione tra Webex Contact Center e DialogFlow. Le variabili chiave utilizzate includono:
-
event_name: nome dell'evento inviato all'agente AI. -
event_data: payload dell'evento inviato all'agente AI. -
event_data_string: versione stringa di event_data poiché l'attività VAV2 accetta solo stringhe. -
http_input: corpo della richiesta per l'attività HTTP basata sui metadati VAV2. -
Global_VoiceName: determina la voce utilizzata per la sintesi vocale.
Gestione degli errori
Il flusso include strategie di gestione degli errori per gestire i problemi imprevisti in modo corretto, assicurando che il chiamante sia informato e reindirizzato in modo appropriato.
Risorse aggiuntive
Per informazioni più dettagliate sulla configurazione degli agenti AI in Webex AI Agent Studio e sul loro utilizzo con Webex Contact Center, consulta la Guida all'amministrazione di AI Agent Studio Webex.
Supporto per gli sviluppatori
Per qualsiasi supporto relativo a questa integrazione, apri un ticket con il team di supporto per sviluppatori di Webex Contact Center tramite il portale per sviluppatori Webex.
Per ulteriori discussioni, visita la Webex Community di sviluppatori delle API di Contact Center.
Utilizzare modelli di sottoflusso
I modelli di sottoflusso funzionano in modo simile ai modelli di flusso. Questi modelli semplificano la creazione di sottoflussi che possono essere integrati in più flussi, riducendo la ridondanza e i tempi di sviluppo.
Per creare sottoflussi utilizzando i modelli di sottoflusso, scegliere il modello appropriato, modificarlo in base alle proprie esigenze, convalidarlo, pubblicarlo e incorporarlo nei flussi di lavoro. Per ulteriori dettagli, vedere Creare flussi da modelli di flusso.
Raccogliere informazioni di richiamata
Utilizzare questo modello per creare un sottoflusso di raccolta delle informazioni di callback, consentendo ai chiamanti di rimanere in coda o richiedere una richiamata per opzioni di servizio flessibili.
Questo sottoflusso fornisce un menu che consente ai chiamanti di optare per una richiamata o di rimanere nella coda. Se si sceglie l'opzione di richiamata, vengono raccolte le informazioni necessarie per una richiamata, utilizzando il numero corrente del chiamante o un numero alternativo. È possibile modificare il sottoflusso per garantire un'esperienza fluida del chiamante gestendo errori o condizioni sconosciute, come timeout e input non validi.
Questo sottoflusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file di attesa musicale incorporato, defaultmusic_on_hold.wav.
Prerequisiti
Assicurarsi che i requisiti seguenti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo sottoflusso:
- Crea punti di ingresso, code, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione come connettori, ANI di composizione esterna e altro ancora.
- Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Assicurarsi che le variabili di callback (ad esempio: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) siano mappate correttamente al sistema per acquisire i dati appropriati.
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.
Ingressi di sottoflusso
- callbackNumber - STRING: il numero da utilizzare per la richiamata (quello da cui il chiamante sta chiamando o un nuovo numero).
- stayInQueue - BOOLEAN: indica se il chiamante ha scelto di rimanere nella coda (True) o di richiedere una richiamata (False).
Uscite di sottoflusso
- callbackNumberEntered - STRING: il numero immesso dal chiamante per la richiamata, se ha scelto di fornire un numero alternativo.
- stayInQueue - BOOLEAN: indica se il chiamante ha scelto di rimanere in coda o di ricevere una richiamata.
Suddivisione del sottoflusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di sottoflusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Subflow |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia sottoflusso |
La chiamata entra nel sottoflusso. |
|
Menu di opt-out |
Al chiamante viene presentata un'opzione per rimanere in coda o ricevere una richiamata.
|
|
Menu dei numeri |
Se il chiamante sceglie di ricevere una richiamata, gli viene presentata la possibilità di:
|
|
Raccogli cifre |
Se il chiamante sceglie di inserire un nuovo numero di richiamata, viene richiesto di inserire il numero di 10 cifre seguito dal tasto cancelletto (#). |
|
Imposta variabile |
Il numero di callback raccolto viene memorizzato nella variabile callbackNumberInput. |
|
Terminare il sottoflusso | Il sottoflusso termina dopo aver raccolto le informazioni di callback o gestito eventuali errori. |
Attività di sottoflusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di sottoflusso per la raccolta di informazioni di callback.
|
Attività di sottoflusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia sottoflusso |
Il subflow inizia quando viene richiamato. |
|
Menu di opt-out |
In questo modo viene visualizzata un'opzione per il chiamante di rimanere in coda o di ricevere una richiamata. Questo utilizza TTS per chiedere al chiamante di premere 1 per una richiamata o 2 per rimanere nella coda. |
|
Menu dei numeri |
Se il chiamante sceglie una richiamata, gli viene richiesto di utilizzare il numero corrente o di inserirne uno nuovo. |
|
Raccogli cifre |
Se il chiamante sceglie di immettere un nuovo numero, questa attività raccoglie il numero di 10 cifre seguito dal cancelletto (#). |
|
Imposta variabile |
Il numero raccolto viene memorizzato nella variabile callbackNumberEntered per un ulteriore utilizzo. |
|
Terminare il sottoflusso | Il flusso si conclude dopo aver gestito le scelte del chiamante e raccolto le informazioni necessarie. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei sottoflussi, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Gestione degli errori
Utilizza il modello di sottoflusso di gestione degli errori in Webex Contact Center per gestire errori come problemi di gestione delle code o errori di richiesta API. Può essere collegato ad attività specifiche o configurato come gestore degli errori globale, garantendo che il sistema continui a funzionare senza problemi e fornisca agli utenti un feedback su eventuali problemi.
Prerequisiti
Assicurarsi che i requisiti seguenti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo sottoflusso:
- Assicurarsi che Cisco Text-to-Speech (TTS) sia abilitato per consentire al contact center di utilizzare la sintesi vocale per le richieste di errore.
- Mappare la variabile errorMessage per gestire dinamicamente i messaggi di errore appropriati nel flusso di lavoro.
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Ingressi di sottoflusso
- errorMessage - STRING: il messaggio di errore da riprodurre dinamicamente, che indica il problema riscontrato dal chiamante.
Uscite di sottoflusso
- N/D: questo sottoflusso non produce output poiché viene utilizzato per gestire gli errori e fornire feedback al chiamante.
Suddivisione del sottoflusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di sottoflusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Subflow |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia sottoflusso |
Il sottoflusso viene attivato quando si verifica un errore. |
|
Messaggio di errore di riproduzione |
Il sistema riproduce un messaggio di errore dinamico definito dalla variabile errorMessage utilizzando Cisco Cloud TTS. Ad esempio, il messaggio potrebbe essere: Si stanno verificando problemi tecnici. Riprovare più tardi. |
|
Terminare il sottoflusso (Fine normale) |
Se l'errore viene gestito correttamente, il sottoflusso termina correttamente. |
|
Terminare il sottoflusso (Fine errore) |
Se si verificano ulteriori problemi (ad esempio, il messaggio di errore non viene riprodotto), il sottoflusso termina in uno stato di escalation per indicare un errore critico. |
Attività di sottoflusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di sottoflusso per la gestione degli errori.
|
Attività di sottoflusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia sottoflusso |
Il sottoflusso inizia quando si verifica un errore, dando il via alla sequenza di gestione degli errori. |
|
Messaggio di errore di riproduzione |
Riproduce il messaggio di errore al chiamante utilizzando Cisco Cloud TTS. Il contenuto del messaggio viene definito dinamicamente dalla variabile errorMessage. |
|
Terminare il sottoflusso (Fine normale) |
Termina il sottoflusso se l'errore viene risolto senza ulteriori problemi. |
|
Terminare il sottoflusso (Fine errore) |
Termina il sottoflusso con un'escalation se si verificano ulteriori errori durante il processo di gestione degli errori. |
Risorse aggiuntive
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei sottoflussi, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Immersione di dati HTTP
Utilizzare questo modello di sottoflusso per recuperare le informazioni sull'account cliente tramite una richiesta HTTP. Supporta la conferma dell'ID account, l'inserimento manuale in caso di esito negativo della richiesta e gestisce timeout, input non validi ed errori critici, ideale per le ricerche automatizzate degli account dei clienti nei contact center.
Questo sottoflusso offre un'esperienza dinamica in cui le informazioni sull'account cliente vengono recuperate utilizzando una richiesta HTTP. Se la ricerca ha esito positivo, al cliente viene chiesto di confermare l'ID account. Se il chiamante non riesce, o se il chiamante preferisce, può inserire manualmente il proprio numero di account. Il flusso gestisce correttamente errori come input non validi, timeout e errori critici, con prompt appropriati.
Questo sottoflusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio.
Prerequisiti
Assicurarsi che i requisiti seguenti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo sottoflusso:
- Creare punti di ingresso, code, connettori, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione.
- Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Assicurarsi che l'URL e i parametri della richiesta HTTP siano impostati correttamente in base alle esigenze dell'organizzazione.
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
Ingressi di sottoflusso
- errorMessage - STRING: Un messaggio che verrà riprodotto in caso di errore durante il sottoflusso.
Uscite di sottoflusso
- outputVariable - STRING: memorizza il numero di conto confermato o inserito manualmente.
Suddivisione del sottoflusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di sottoflusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Subflow |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia sottoflusso (Inizializzazione) |
Il sottoflusso avvia il processo di recupero dei dati dei clienti. |
|
Attendere prego (Messaggio di conforto) |
Il chiamante viene informato che il sistema sta recuperando le sue informazioni utilizzando un prompt TTS: Attendere mentre cerchiamo le tue informazioni. |
|
Richiesta HTTP (Recupera informazioni cliente) |
Il sistema invia una richiesta HTTP GET per recuperare le informazioni sui clienti da un endpoint API specificato. In caso di esito positivo, la risposta contiene l'ID cliente. |
|
Controllare lo stato HTTP (Valutare la risposta) |
La risposta HTTP viene valutata in base al codice di stato. Se la richiesta ha avuto esito positivo, il processo passa al passaggio successivo. |
|
Menu di conferma (richiesta di conferma o inserimento manuale) |
Al chiamante viene richiesto di confermare l'ID account recuperato o di inserire manualmente il numero di conto se non è corretto. |
|
Imposta variabile (ID account negozio) |
Se il chiamante conferma l'ID account, il valore viene memorizzato in outputVariable. |
|
Raccogli cifre (Inserimento manuale dell'account) |
Se la richiesta non riesce o il chiamante sceglie di immettere nuovamente il proprio numero di conto, viene richiesto di inserire un numero di conto a 6 cifre seguito dalla chiave cancelletto (#). |
|
Gestione degli errori (StillThere, non valido, critico) |
Il sottoflusso gestisce timeout, input non validi ed errori critici con i rispettivi prompt:
|
|
Terminare il sottoflusso (Conclusione) |
Il sottoflusso termina dopo aver confermato il numero di conto o aver gestito un errore. |
Attività di sottoflusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di sottoflusso per questo modello.
|
Attività di sottoflusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia sottoflusso |
Il subflow inizia quando viene richiamato. |
|
Attendere prego |
Riproduce un messaggio utilizzando l'opzione TTS, chiedendo al chiamante di attendere il recupero delle informazioni. |
|
Richiesta HTTP |
Invia una richiesta HTTP GET per recuperare le informazioni sull'account del cliente. |
|
Controllare lo stato HTTP |
Valuta la risposta HTTP per determinare se la richiesta ha avuto esito positivo. |
|
Menu di conferma |
Richiede al chiamante di confermare l'ID account recuperato o di immetterlo nuovamente se errato. |
|
Imposta variabile |
Memorizza il numero di account confermato o inserito manualmente. |
|
Raccogli cifre |
Raccoglie un numero di account a 6 cifre dal chiamante se la richiesta HTTP non riesce o se sceglie di inserire un nuovo numero di account. |
|
Gestione degli errori |
Diversi prompt gestiscono timeout, input non validi ed errori critici durante il sottoflusso. |
|
Terminare il sottoflusso |
Il flusso si conclude dopo la conferma del numero di conto o il verificarsi di un errore. |
Trattamento delle code
Utilizza questo modello di sottoflusso per automatizzare il trattamento delle code in Webex Contact Center, mantenendo i chiamanti impegnati con musica e richieste di messaggi.
Questo sottoflusso riproduce la musica della coda seguita da un messaggio, ripetendo la sequenza fino a un determinato numero di volte (il valore predefinito è tre). Garantisce una gestione fluida delle code e un'esperienza di chiamata coinvolgente. Puoi personalizzare variabili come la scelta della musica, il contenuto del messaggio e il conteggio dei loop.
Questo sottoflusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.
Prerequisiti
Assicurarsi che i requisiti seguenti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo sottoflusso:
- Creare punti di ingresso, code, connettori, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione.
- Garantire la corretta logica di elaborazione delle code e le configurazioni di gestione degli errori.
- Carica file audio statici se vengono utilizzati prompt audio o file musicali personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).
Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.
Ingressi di sottoflusso
- queueMessage - STRING: il messaggio da riprodurre tra le tracce musicali (predefinito:attendere ).
- queueMusic1 - STRING: Il primo file musicale da riprodurre mentre il chiamante attende (default:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: Il secondo file musicale da riprodurre tra i messaggi (default:
defaultmusic_on_hold.wav). - Counter - INTEGER: Un contatore per tenere traccia del numero di cicli (predefinito: 0).
- musicDuration - INTEGER: la durata della riproduzione di ogni traccia musicale (impostazione predefinita: 10 secondi).
Uscite di sottoflusso
Nessuno
Suddivisione del sottoflusso
Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di sottoflusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.
|
Elemento Subflow |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia sottoflusso |
Inizia il sottoflusso. |
|
Controllo delle condizioni |
Il sottoflusso controlla se il contatore è inferiore a 2. Se true, il flusso continua con la sequenza di musica e messaggio. Se false, il sottoflusso termina. |
|
Riproduci musica 1 |
Il primo file musicale (queueMusic1) viene riprodotto per la durata definita da musicDuration. |
|
Riproduci messaggio |
Dopo il primo file musicale, viene riprodotto un messaggio utilizzando Cisco TTS, con il contenuto definito da queueMessage. |
|
Riproduci musica 2 |
Dopo il messaggio, il secondo file musicale (queueMusic2) viene riprodotto per la durata definita. |
|
Contatore di incrementi |
La variabile contatore viene incrementata di 1 dopo la riproduzione del secondo file musicale. |
|
Ricontrollare le condizioni |
Dopo che il contatore è stato incrementato, il flusso ricontrolla se il contatore è ancora inferiore a 2. Se true, il ciclo si ripete; in caso contrario, il sottoflusso termina. |
|
Terminare il sottoflusso |
Una volta che il contatore raggiunge 2, il sottoflusso termina. |
Attività di sottoflusso
Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di sottoflusso.
|
Attività di sottoflusso |
Descrizione |
|---|---|
|
Avvia sottoflusso |
Inizializza il processo di sottoflusso. |
|
Controllo delle condizioni |
Viene controllata una condizione per garantire che il contatore sia inferiore a 2, consentendo al ciclo di continuare. |
|
Riproduci musica 1 |
Riproduce il primo file musicale per la durata specificata da musicDuration. |
|
Riproduci messaggio |
Riproduce un messaggio utilizzando Cisco TTS con il contenuto fornito da queueMessage. |
|
Riproduci musica 2 |
Riproduce il secondo file musicale per la durata specificata da musicDuration. |
|
Contatore di incrementi |
Incrementa la variabile contatore di 1 per controllare il ciclo. |
|
Terminare il sottoflusso |
Termina il sottoflusso quando il contatore raggiunge il limite predefinito. |
Creare e gestire flussi
Creare un flusso
È possibile creare e gestire i flussi utilizzando il modulo risorse di routing. Quando si progetta un flusso, un'interazione di consultazione non può contenere una richiamata di cortesia, un feedback sul sondaggio post-chiamata o un'attività di trasferimento cieco.
Quando si crea un flusso, se il numero di nodi supera 100, è possibile che si verifichi latenza in Progettazione flusso. In questi casi, si consiglia di utilizzare le funzioni Concatenamento di flusso e Variabili dinamiche per suddividere un flusso di grandi dimensioni in flussi più piccoli facilmente gestibili. Per ulteriori informazioni, vedere Collegare più flussi (concatenamento di flusso) e Contatto in coda.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Nella pagina Flussi , fai clic su Gestisci flussi. Scegliere Crea flussi dall'elenco a discesa. Viene visualizzata la procedura guidata Crea nuovo flusso con l'opzione per scegliere tra Flusso o Sottoflusso.
|
| 4 |
Fai clic su Flusso. Fare clic su Sottoflusso per creare un sottoflusso. Il processo di creazione di un sottoflusso è simile a quello di creazione di un flusso. |
| 5 |
Scegli l'opzione richiesta per creare il flusso:
|
| 6 |
Fai clic su Inizia da zero. |
| 7 |
Nel campo Nome flusso , immettere un nome univoco. Il nome del flusso non può contenere spazi. L'unico carattere speciale consentito è _ (carattere di sottolineatura). La lunghezza consentita è di 80 caratteri. Ad esempio, NewContact_01. |
| 8 |
Fai clic su Crea flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
| 9 |
Nella sezione Impostazioni generali, inserisci la descrizione del flusso. Non è possibile modificare la descrizione in un secondo momento. |
| 10 |
(Opzionale) Configurare le impostazioni seguenti nella sezione Impostazioni diagramma .
|
| 11 |
Eseguire le seguenti attività per creare il flusso: |
Creare flussi da modelli di flusso
I modelli di flusso offrono flussi pronti all'uso per casi di utilizzo comuni. Per creare flussi dai modelli di flusso:
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Passare a . |
| 3 |
Nel riquadro di spostamento di Contact Center , fare clic su . |
| 4 |
Nella pagina Flussi fare clic su Gestisci flussi e quindi sull'elenco a discesa Crea flussi . Viene visualizzata la procedura guidata Crea nuovo flusso con l'opzione per scegliere tra Flusso o Sottoflusso.
|
| 5 |
Fai clic su Flusso. Per creare un sottoflusso, fare clic su Sottoflusso. Il processo di creazione di un sottoflusso è simile a quello di creazione di un flusso. |
| 6 |
Da Scegliere un metodo, fare clic su Modelli di flusso. |
| 7 |
Scegli il tuo modello dall'elenco di modelli disponibili. Fare clic su Avanti. Fare clic su Visualizza dettagli per visualizzare un'anteprima dettagliata del modello. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Visualizza dettagli modello di flusso. |
| 8 |
Nel campo Nome flusso , specificare un nome univoco per il flusso. Rispettare le convenzioni di denominazione. |
| 9 |
Fare clic su Avanti. Hai creato un nuovo flusso da un modello di flusso.
Per ulteriori informazioni sui flussi e se i flussi richiedono un'ulteriore configurazione prima del test, utilizzare i collegamenti disponibili nell'elenco dei modelli di flusso. Vedere Visualizzare i dettagli del modello di flusso. |
Come procedere
Personalizza le attività e gli eventi nel flusso secondo le tue esigenze. Convalidare e pubblicare il flusso.
Visualizzare i dettagli del modello di flusso
Per visualizzare ulteriori dettagli su un modello specifico:
| 1 |
Dalla pagina di raccolta dei modelli, scegliere il modello richiesto. |
| 2 |
Fai clic su Visualizza dettagli. Viene visualizzata la pagina Dettagli modello .
|
Come procedere
Fare clic su Seleziona modello per procedere con il modello scelto.
Opzioni del menu contestuale
Utilizzare il menu di scelta rapida per ulteriori azioni. Per aprire il menu di scelta rapida dalla pagina Flusso, scegliere il flusso e aprire il flusso nel modulo Progettazione flusso . Passare il mouse sul nome del flusso. Viene visualizzato un menu con le seguenti opzioni:
- Modifica nome: consente di rinominare il flusso.
- Esporta: consente di esportare il flusso.
- Importa: consente di importare il flusso.
- Elimina: consente di eliminare il flusso.
- Visualizza cronologia versioni: consente di visualizzare i dettagli della versione del flusso.
Modificare le variabili di flusso
Non è possibile modificare una variabile quando è in uso. Dopo aver creato il tipo di variabile, non è possibile modificare il tipo di variabile.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. |
| 4 |
Fare clic su un tag variabile nel riquadro Proprietà globali. Una finestra popup visualizza un riepilogo delle informazioni sulle variabili.
|
| 5 |
Fai clic su Modifica nell'angolo superiore destro della finestra popup. |
| 6 |
Selezionare la variabile non utilizzata nel flusso. |
| 7 |
Apportare le modifiche necessarie al nome della variabile, alla descrizione, al valore e alle configurazioni delle variabili. |
Modificare un flusso
Utilizzare l'interruttore Modifica per modificare un flusso. Se abilitata, gli altri sviluppatori di flusso non possono modificare il flusso contemporaneamente. Per impostazione predefinita, un flusso si apre in modalità di sola lettura.
È possibile contrassegnare come sicure le variabili che contengono informazioni riservate. Quando si apre un flusso esistente contenente variabili di flusso, viene richiesto di esaminare e contrassegnare tali variabili come sicure. Per ulteriori informazioni sulle variabili protette, vedere Variabili protette.
| 1 |
Accedere a Control Hub. | ||||||||||
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flussi con l'elenco dei flussi con i seguenti campi:
| ||||||||||
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. Se il flusso selezionato contiene variabili di flusso, viene visualizzato un messaggio che richiede di contrassegnare le variabili come sicure. È possibile apportare le modifiche al flusso solo se il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica su è abilitato. Se il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica su è disattivato, il flusso viene visualizzato in modalità di sola lettura. | ||||||||||
| 4 |
Fare clic su Vai a selezionare variabili protette per aprire la finestra di dialogo Modifica variabili protette . È possibile fare clic su Ignora per ora per continuare a modificare il flusso selezionato senza contrassegnare le variabili sicure. Questa finestra di dialogo viene visualizzata la volta successiva che si modifica il flusso. Selezionare la casella di controllo Non visualizzare più questo messaggio per saltare in modo permanente il processo di selezione per il flusso selezionato. Attualmente questa funzione non è supportata. | ||||||||||
| 5 |
Selezionare le caselle di controllo delle variabili che contengono informazioni riservate e fare clic su Salva. La finestra Flow Designer visualizza le variabili selezionate con un'icona a forma di lucchetto accanto ai nomi delle variabili. Il flusso selezionato si apre in modalità di sola lettura. | ||||||||||
| 6 |
Abilita il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per modificare il flusso. | ||||||||||
| 7 |
Modificare il flusso di bozza come desiderato. Quando modifichi un flusso, un'interazione di consultazione non può contenere una richiamata di cortesia, un feedback sul sondaggio post-chiamata o un'attività di trasferimento cieco. | ||||||||||
| 8 |
Fare clic su Salva per salvare il flusso se si disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. |
Eseguire ricerche di entità in un flusso
Utilizza la funzionalità di ricerca per cercare entità in un flusso e accedere rapidamente alle relative posizioni. Per i flussi più elaborati e complessi, utilizzare questa funzionalità di ricerca per evitare sforzi manuali nella ricerca delle entità desiderate.
È possibile cercare le seguenti entità nel flusso utilizzando questa funzione di ricerca:
- Nomi, descrizioni e input delle attività
- Nomi delle variabili
- Espressioni di ciottoli
- Proprietà del flusso
È possibile trovare e sostituire testo libero all'interno di campi come input di testo, descrizioni, espressioni di ciottoli e così via.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso.
|
| 4 |
Nella casella di ricerca visualizzata nell'angolo in alto a destra, inserisci la parola chiave (nome attività, nome variabile o stringa) e premi Invio. In alternativa, puoi attivare la casella di ricerca utilizzando le scorciatoie da tastiera: Cmd + K (per macOS) e Ctrl + k (per Windows). I risultati della ricerca vengono visualizzati in un pannello di ricerca separato sul lato sinistro dello schermo.
|
| 5 |
(Opzionale) Scegliere uno o più tipi di entità dall'elenco a discesa per filtrare i risultati della ricerca. |
| 6 |
Per trovare e sostituire un testo, eseguire le operazioni seguenti:
|
) per sostituire tutte le occorrenze nel flusso.Applicare etichette di versione a un flusso
È consigliabile aggiungere etichette di versione per creare un ciclo di vita del flusso attraverso varie fasi, ad esempio sviluppo, test e attivazione. Anziché applicare le modifiche direttamente al flusso, è possibile pubblicare il flusso attraverso le fasi prima di distribuire il flusso nella produzione. Questa funzione consente di evitare la sovrascrittura del flusso corrente nella produzione.
Quando pubblichi un flusso, associa un'etichetta di versione come "Live", "Test" o "Dev" alla nuova versione del flusso oltre al nome del flusso. Ciò consente di collegare versioni diverse dello stesso flusso a diversi punti di ingresso o attività GoTo. L'ultima è l'etichetta di versione predefinita che non puoi rimuovere da una versione flow. È possibile applicare qualsiasi altra etichetta di versione insieme alla più recente.
Inoltre, è possibile collegare più versioni dello stesso flusso a un punto di ingresso. Durante la configurazione di un punto di ingresso, è possibile scegliere un flusso insieme a una delle etichette di versione associate.
È inoltre possibile modificare dinamicamente la logica del flusso accedendo alle etichette di versione all'interno del flusso utilizzando la variabile NewPhoneContact (vedere Avvia flusso per informazioni dettagliate). La variabile NewPhoneContact.FlowVersionLabel visualizza l'etichetta della versione del flusso attualmente in esecuzione: "Dev", "Test", "Live" o "Più recente". L'applicazione di un'etichetta di versione del flusso consente di creare una logica personalizzata che si adatta alle etichette di versione specifiche del flusso.
Quando apri il flusso in modalità di modifica, viene visualizzata la bozza dell'ultima versione del flusso pubblicata. Quando si pubblica questa bozza, viene associata l'etichetta dell'ultima versione. In un determinato momento, a un solo flusso è associata l'etichetta dell'ultima versione. Corrisponde all'ultima versione pubblicata del flusso.
Operazioni preliminari
È necessario pubblicare il flusso almeno una volta.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso. |
| 4 |
Modifica il flusso. |
| 5 |
Fare clic su Salva per salvare il flusso se si disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. |
| 6 |
Attivare il pulsante di alternanza Convalida per abilitare la pubblicazione. |
| 7 |
Fai clic su Pubblica. |
| 8 |
(Opzionale) Nella finestra di dialogo Pubblica flusso immettere una nota sulla versione o sulle informazioni che si desidera condividere con altri sviluppatori di flussi. |
| 9 |
Per impostazione predefinita, l'opzione Ultima è selezionata come etichetta di versione che indica la versione più recente del flusso. Puoi applicare più etichette di versione a una versione di flusso, ad esempio live, dev o test dall'elenco a discesa Aggiungi etichetta versione. Se un'etichetta di versione specifica è mappata a un punto di ingresso, accanto a tale etichetta di versione nell'elenco a discesa viene visualizzata una notifica che indica che l'etichetta è mappata a un punto di ingresso. |
| 10 |
Fai clic su Pubblica. Dopo aver scelto una o più etichette di versione appropriate e aver pubblicato, utilizzare questa versione del flusso quando si assegna a un punto di ingresso. |
| 11 |
(Opzionale) Fare clic sull'icona del timer accanto al numero di versione per visualizzare la cronologia delle versioni del flusso. Viene visualizzata la modalità Cronologia versioni che visualizza i seguenti dettagli per le versioni attive e le altre versioni del flusso:
Utilizzare uno dei seguenti attributi di ricerca per parole chiave per filtrare la tabella:
Fare clic sull'icona Visualizza di qualsiasi riga per visualizzare il flusso pubblicato nella versione scelta. |
| 12 |
(Opzionale) Fare clic sull'icona Visualizza di qualsiasi riga per visualizzare il flusso pubblicato nella versione scelta. Se si sceglie di modificare quando si visualizza una versione del flusso precedente, la bozza corrente verrà sovrascritta con quella versione specifica del flusso. |
Abilitare o disabilitare il salvataggio automatico
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Per creare un flusso fare clic su Nuovo. |
| 4 |
Per modificare un flusso esistente, fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso.
|
| 5 |
Per abilitare l'opzione di salvataggio automatico, impostare il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico su ON. |
| 6 |
Per disabilitare l'opzione di salvataggio automatico: Dopo aver disabilitato l'opzione di salvataggio automatico, salvare le modifiche manualmente. In caso contrario, si perdono le modifiche apportate al flusso. |
Attività di copia e incolla
Copia e incolla un'attività o un gruppo di attività nello stesso flusso in modo da non dover configurare le attività da zero. A tale scopo, è possibile selezionare una singola attività o un gruppo di attività alla volta e riutilizzarle nello stesso flusso. Quando si copiano le attività, il sistema crea duplicati di tali attività e copia tutte le impostazioni e i collegamenti configurati.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Per creare un flusso, fare clic su . |
| 4 |
Per modificare un flusso esistente, fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso per aprire il flusso. |
| 5 |
Eseguire una delle seguenti operazioni:
In alternativa, è possibile premere Ctrl + C sulla tastiera per copiare le attività selezionate e premere Ctrl + V per incollare le attività selezionate nell'area di disegno. |
| 6 |
Riorganizzare le attività copiate, se necessario. |
).Convalidare un flusso
Convalidare un flusso per assicurarsi che tutti i campi obbligatori siano configurati E che la struttura del flusso è valida. La convalida non può determinare il modo in cui il sistema esegue il flusso in fase di esecuzione e non garantisce che il flusso venga eseguito come previsto.
Quando la convalida ha esito positivo, lasciare attivato l'interruttore Convalida . Non è possibile pubblicare il flusso a meno che la convalida non abbia esito positivo.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera convalidare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso.
|
| 4 |
Impostare l'interruttore Convalida su Attivato. La convalida viene avviata e gli errori vengono visualizzati nella finestra. Durante la convalida, il sistema visualizza gli errori nei seguenti modi:
|
| 5 |
Se si chiude la finestra Dettagli convalida e si desidera riaprirla, fare clic sul pulsante Errori di flusso. |
| 6 |
(Opzionale) In caso di errori, impostare l'interruttore Convalida su Disattivato. Correggere gli errori e riavviare la convalida. La convalida del flusso non può valutare le funzioni o verificare se le variabili si risolvono in valori previsti. Controlla solo gli errori strutturali. Ricontrollare le variabili per assicurarsi che funzionino come previsto. |
Copiare un flusso
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera copiare e fare clic su Copia. Il nome del flusso copiato ha il seguente formato: Copy_FlowName_FlowID. Nome flusso è il nome del flusso originale e ID flusso è un identificatore univoco per il flusso originale. |
| 4 |
Aprire il flusso copiato per modificare il nome. |
Esportare un flusso
Esportare un flusso per estrarre una definizione di flusso come file JSON. Successivamente, è possibile importare il file JSON per creare lo stesso flusso in un tenant diverso. Per importare un flusso, vedere Importare un flusso.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera esportare e fare clic su Esporta. |
| 4 |
Nella finestra di dialogo visualizzata, selezionare Salva e fare clic su OK per scaricare il file di flusso. Il file viene scaricato nel sistema locale con il nome file esistente in formato JSON. |
Importare un flusso
Per importare un flusso da un altro tenant, è necessario prima esportare il flusso come file JSON. Per esportare un flusso, vedere Esportare un flusso.
Per riutilizzare un flusso esistente all'interno dello stesso tenant, vedere Copiare un flusso.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
In Gestisci flussi, fai clic su Importa. |
| 4 |
Scegliere il file di flusso in formato JSON dal sistema locale. |
| 5 |
Fare clic su Apri per importare il file. Il flusso viene importato nel tenant. È possibile importare un flusso solo in formato JSON. Il file JSON deve essere un flusso valido affinché l'importazione abbia esito positivo. È possibile importare un file di dimensioni fino a 10 MB. |
Come procedere
È possibile modificare o pubblicare il flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzo dei flussi.
Pubblicare un flusso
È possibile pubblicare un flusso dopo che il sistema lo ha convalidato e lo ha trovato privo di errori. È possibile utilizzare un flusso pubblicato nelle strategie di routing dei punti di ingresso.
Prima della pubblicazione, verificare che il flusso sia configurato correttamente e pronto per l'uso in tempo reale. Il sistema non supporta completamente la modifica di un flusso pubblicato.
Il sistema disabilita il pulsante Pubblica flusso mentre l'interruttore Convalida è disattivato. Se sono presenti errori attivi, il pulsante rimane disabilitato.
Quando si fa clic su Flusso di pubblicazione, viene visualizzata la finestra di conferma del flusso di pubblicazione. Prima di pubblicare un flusso, assicurarsi che tutte le espressioni funzionino e che il flusso si comporti come desiderato.
Se si verifica un errore:
- Viene visualizzata una finestra di notifica con ID
di verificaeID flusso. Contattare il supporto Cisco per assistenza in caso di errori. Il supporto richiede l'IDdi tracciamento. - Fare clic su Riprova a pubblicare.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera pubblicare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso.
|
| 4 |
Fai clic su Pubblica. Se il flusso viene pubblicato correttamente, viene visualizzato un messaggio di conferma. |
| 5 |
Selezionare una delle seguenti opzioni:
|
Eliminare un flusso
Se lo stato di un flusso è Pubblicato, può far parte della configurazione di una strategia di routing. Sapere dove è in uso il flusso prima di eliminarlo. In caso contrario, potresti influire sulle interazioni del contact center in tempo reale.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso .
|
| 3 |
Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera eliminare e fare clic su Elimina. |
| 4 |
Fare clic su Sì per confermare. |
Strategie di routing dei punti di ingresso
Una strategia di routing del punto di ingresso è una configurazione che controlla il comportamento di routing di un contatto quando il contatto raggiunge un punto di ingresso. Quando un contatto arriva a un punto di ingresso, il motore di routing verifica quale strategia di routing del punto di ingresso è attiva in un determinato momento e segue tale configurazione.
La sezione di controllo delle chiamate della configurazione della strategia di routing del punto di ingresso consente di scegliere un flusso che controlli l'esperienza dei chiamanti durante la loro interazione. Con Flow Designer, è possibile configurare un flusso end-to-end che controlla sia il trattamento iniziale della chiamata nel IVR sia l'esperienza della coda dopo che il contatto è stato accodato.
Scegliere un flusso dall'elenco a discesa Flusso per indicare il flusso che controlla questa esperienza di chiamata end-to-end durante l'intervallo di tempo specificato nella strategia di routing. Solo i flussi pubblicati da Progettazione flussi sono disponibili in questo elenco a discesa.
I flussi sono disponibili solo per i punti di ingresso di telefonia. Non è possibile eseguire l'override di alcuna impostazione nel flusso dalla strategia di routing del punto di ingresso.
Strategie di routing delle code
Una strategia di routing della coda è una configurazione che controlla il comportamento di routing di un contatto quando il contatto raggiunge una coda. Quando un contatto arriva a una coda, il motore di routing verifica quale strategia di routing della coda è attiva in un determinato momento e segue tale configurazione.
I clienti che dispongono di strategie di instradamento delle code in Webex Contact Center possono accedervi, ma non possono creare nuove strategie. Si consiglia a tutti i clienti di passare le proprie configurazioni alle code.
Creare e gestire sottoflussi
Flow Designer consente di suddividere flussi di grandi dimensioni in parti più piccole e gestibili chiamate sottoflussi. È possibile riutilizzare i sottoflussi tra più flussi per gestire attività specifiche. Questo approccio modulare semplifica la gestione dei flussi e riduce la complessità della creazione di grandi flussi. Ecco alcune caratteristiche chiave dei sottoflussi:
-
È possibile creare sottoflussi a livello di organizzazione per renderli disponibili internamente. Ad esempio, è possibile visualizzare e richiamare i subflussi disponibili all'interno della stessa organizzazione. È possibile creare un massimo di 200 sottoflussi per organizzazione.
-
È possibile richiamare un sottoflusso dall'interno di un flusso per eseguire la logica senza collegarsi a un punto di ingresso o uscire dal flusso principale.
-
È possibile riutilizzare i subflow più volte in un flusso principale o tra flussi principali all'interno dell'organizzazione.
-
È possibile passare variabili tra flusso padre e sottoflussi e mappare variabili di input e output dal flusso principale al sottoflusso e viceversa. In questo modo queste variabili nel sottoflusso sono indipendenti dalle variabili nel flusso padre che richiama il flusso secondario.
Tuttavia, le impostazioni di sintesi vocale (TTS) nel flusso principale non passano ai sottoflussi. Ad esempio, si consideri un flusso in cui la variabile di flusso principale è
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francese).Se un sottoflusso attiva la riproduzione di TTS, l'audio viene riprodotto in inglese per impostazione predefinita. Per ovviare a questo, definire una variabile di sottoflusso con lo stesso nome che èGlobal_VoiceName :fr-FR-Ariane (francese). In alternativa, è possibile creare una variabiledi sottoflusso Global_VoiceName(come nel flusso principale) e mappare il valore dal flusso principale al flusso secondario. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare lingue e nomi vocali supportati diversi con sintesi vocale nativa all'interno del sottoflusso WxCC.Non è possibile passare variabili globali in un sottoflusso. Tuttavia, come soluzione alternativa è possibile passare variabili globali al sottoflusso attraverso una variabile locale.
-
È possibile pubblicare il subflow in modo indipendente. Tuttavia, le modifiche apportate nel sottoflusso diventano effettive solo dopo aver ripubblicato il flusso principale.
-
È possibile allegare un'etichetta di versione, ad esempio Live, Dev e Test, a un sottoflusso in modo da poter eseguire un test end-to-end del flusso principale nei rispettivi ambienti.
-
I sottoflussi devono essere richiamati dai flussi principali. Non è possibile richiamare un altro sottoflusso da un sottoflusso.
-
Non è possibile collegare un sottoflusso da un punto di ingresso o una strategia di routing della coda.
-
È possibile importare ed esportare i sottoflussi in modo indipendente.
Creare un sottoflusso
Puoi creare e gestire i sottoflussi in Control Hub.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . |
| 3 |
Fare clic su . |
| 4 |
Nel campo Nome sottoflusso, immettere il nome del sottoflusso. Il nome del sottoflusso deve essere univoco. Non può contenere spazi. Gli unici caratteri speciali consentiti sono _ (carattere di sottolineatura) e - (trattino). La lunghezza massima è 80 caratteri. |
| 5 |
Fai clic su Avvia creazione di sottoflusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
| 6 |
Nella sezione Impostazioni generali, immettere la descrizione del sottoflusso. È possibile modificare questa descrizione in un secondo momento. |
| 7 |
Nella sezione Impostazioni di visualizzazione configurare funzioni quali collegamenti curvi, colore del collegamento, colore del percorso di errore, colore della selezione e spessore. |
| 8 |
Nella sezione Definizione variabile, aggiungere le variabili richieste per il collegamento al flusso principale.
Tutte le variabili precedenti possono essere di tipo String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal e JSON. |
| 9 |
Per creare il sottoflusso, eseguire le attività seguenti:
Azioni come l'applicazione delle etichette di versione e la traccia del flusso funzionano allo stesso modo del flusso principale. Per ulteriori informazioni, Applicare etichette di versione a un flusso e Flussi di traccia. |
Modificare un sottoflusso
Quando si modifica e si pubblica un sottoflusso, le modifiche hanno effetto nel flusso principale solo dopo la pubblicazione del flusso principale.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . |
| 3 |
Fare clic sul sottoflusso che si desidera modificare. |
| 4 |
Abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione Modifica per modificare il sottoflusso. |
| 5 |
Apportare le modifiche necessarie al sottoflusso. Fare clic su Salva per salvare il flusso se si disabilita il pulsante di attivazione/disattivazione del salvataggio automatico. |
Eliminare un sottoflusso
Se un flusso principale pubblicato utilizza un sottoflusso, non è possibile eliminarlo, indipendentemente dal fatto che il flusso sia attivo o collegato a un punto di ingresso. Per eliminare il sottoflusso, prima rimuoverlo dal flusso principale o eliminare completamente il flusso principale.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Vai a . |
| 3 |
Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione verticali nella riga del sottoflusso che si desidera eliminare e fare clic su Elimina. |
| 4 |
Fare clic su Sì per confermare. |
Aggiungere un flusso secondario a un flusso principale
È possibile aggiungere un sottoflusso su più flussi principali.
| 1 |
Accedere a Control Hub. |
| 2 |
Passare a . È inoltre possibile aggiungere un sottoflusso a un flusso principale dalla barra di spostamento del portale di gestione. Scegliere . Fare clic sull'icona dei puntini di sospensione accanto al flusso che si desidera modificare e fare clic su Apri. |
| 3 |
Fare clic sul flusso che si desidera modificare per aggiungere un sottoflusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
| 4 |
Fare clic sulla scheda Sottoflussi . Viene visualizzato un elenco di sottoflussi per l'organizzazione/tenant scelto. |
| 5 |
Trascina e rilascia il sottoflusso richiesto dall'elenco all'area di disegno per aggiungerlo al flusso principale. È possibile visualizzare i dettagli del sottoflusso scelto, ad esempio il nome, la versione del sottoflusso, l'etichetta della versione e tutte le variabili configurate nel sottoflusso. Facoltativamente, fare clic su Visualizza accanto al nome del sottoflusso per aprire il sottoflusso in una nuova scheda del browser. |
| 6 |
Nella sezione Versione sottoflusso , scegli l'etichetta di sottoflusso richiesta che desideri aggiungere al flusso principale, poiché non è configurata per impostazione predefinita. Per impostazione predefinita, la casella di controllo Abilita aggiornamenti automatici è selezionata. Se abilitata, ogni volta che si crea una nuova versione di un sottoflusso, il sistema aggiorna automaticamente il flusso principale con la versione più recente. Deselezionare l'opzione Abilita aggiornamenti automatici per disabilitare gli aggiornamenti automatici. Assicurarsi di ripubblicare il flusso principale quando si creano versioni più recenti del sottoflusso. |
| 7 |
Nella sezione Variabili di input di sottoflusso, mappare le variabili di flusso principali alle variabili di input del sottoflusso. Assicurarsi di mappare lo stesso tipo di dati per consentire al sottoflusso di funzionare senza errori. Analogamente, nella sezione Variabili di output di sottoflusso eseguire il mapping delle variabili di output del sottoflusso alle variabili di flusso principali con lo stesso tipo di dati. |
| 8 |
Pubblicare il flusso principale. |
Configurare la gestione degli errori
Il percorso di gestione degli errori viene visualizzato per ogni attività configurata in un flusso. È possibile configurare il percorso di gestione degli errori per gestire gli errori che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Il percorso di gestione degli errori viene visualizzato per impostazione predefinita e la sua configurazione è facoltativa. Se non si configura il percorso di gestione degli errori nell'attività, vengono visualizzati avvisi durante la convalida del flusso. Tuttavia, è possibile pubblicare il flusso con gli avvisi di convalida.
Gli errori che si verificano durante l'esecuzione del flusso sono generalmente classificati in due tipi:
-
Activity execution errors (Errori di esecuzione dell'attività): indicano gli errori che si verificano durante l'esecuzione funzionale dell'attività. Ad esempio, un errore di attività si verifica quando un cliente immette una voce non corrispondente durante l'esecuzione dell'attività Menu .
-
Errori di sistema/globali: indica gli errori che si verificano nel sistema durante l'esecuzione delle attività. Ad esempio, gli errori di sistema si verificano quando è presente un'espressione pebble non valida durante l'esecuzione dell'attività Imposta variabile .
-
Errore non definito: questo nodo di errore imposta il percorso di output dell'errore che il flusso assume quando si verificano errori di sistema non definiti durante l'esecuzione del flusso. È possibile configurare il flusso di errori non definiti collegando il percorso di uscita di questa attività alle attività appropriate.
Le seguenti attività di controllo del flusso non dispongono del nodo Errore non definito: Avvia flusso, Termina flusso, Richiesta HTTP e Analizza.
Se il nodo Errore non definito non viene visualizzato in alcuna attività, contattare il supporto Cisco per abilitare il flag di funzione corrispondente.
-
Configurare i percorsi di gestione degli errori per ottimizzare il flusso. Se per l'attività non è configurato alcun percorso di gestione degli errori, il flusso utilizza il percorso predefinito configurato nel gestore eventi OnGlobalError della scheda Flussi di eventi. Per ulteriori informazioni sul gestore eventi OnGlobalError , vedere Flussi di eventi.
Collegamento di più flussi (concatenamento del flusso)
Il concatenamento dei flussi consente di collegare più flussi. È possibile modificare l'esperienza del chiamante in base al tempo (se si passa la chiamata a un punto di ingresso) o per riutilizzare un singolo flusso in più scenari (se si passa la chiamata a un flusso). Usa GoTo per concatenare più flussi. È possibile mappare le variabili di flusso tra i flussi per garantire che i dati persistano nell'esperienza di chiamata end-to-end.
Registrazione vaccinale
Per gestire i clienti che partecipano a una campagna di vaccinazione, è possibile fornire due opzioni: una per i clienti premium e l'altra per i clienti generali.
Quando i clienti generici chiamano, il sistema passa la chiamata al flusso associato al punto di ingresso che gestisce le registrazioni. In base alle strategie di routing dei punti di ingresso attive, il sistema instrada la chiamata all'agente appropriato per registrare il cliente generale.
Quando i clienti premium chiamano, il sistema passa la chiamata a un altro flusso per prenotare un appuntamento.
Problemi noti relativi al concatenamento del flusso
-
Non è possibile eliminare un punto di ingresso utilizzato nel concatenamento di flusso. Prima di eliminare un punto di ingresso, assicurarsi di eliminare tutte le risorse, ad esempio code e flussi, associati al punto di ingresso.
-
Non è possibile eliminare un flusso utilizzato nel concatenamento del flusso. Prima di eliminare il flusso, assicurarsi di eliminare tutti i riferimenti al flusso creati come parte del concatenamento del flusso.
-
Se si elimina forzatamente un punto di ingresso o un flusso utilizzato nel concatenamento del flusso, l'interfaccia utente del controllo di flusso non convalida né visualizza alcun messaggio di errore per indicare che un punto di ingresso o un flusso è stato eliminato.
Flussi di traccia
L'analisi del flusso è un processo di debug post-chiamata in Flow Designer che consente agli sviluppatori di flusso di ottenere informazioni dettagliate sul flusso e visualizzare il percorso necessario per una chiamata. Questa funzionalità consente inoltre agli sviluppatori di flussi di visualizzare tutte le informazioni rilevanti nel percorso di esecuzione del controllo di flusso che consentono di eseguire il debug dei flussi e risolvere eventuali problemi che si verificano durante l'esecuzione del flusso.
Se sono state applicate più etichette di versione a un flusso, è possibile tracciare il flusso anche in relazione a tali etichette di versione. Per ulteriori informazioni, vedere Applicare etichette di versione a un flusso.
Un'interazione riepiloga e correla un insieme di attività associate al percorso di un contatto attraverso un contact center. Un ID interazione è un ID univoco generato dal sistema che identifica una determinata interazione. Gli ID interazione mettono in correlazione il percorso delle interazioni attraverso vari percorsi che richiedono di identificare gli scenari di errore e i percorsi di errore dell'attività per risolvere i problemi di esecuzione del flusso.
È possibile utilizzare Flow Tracing per visualizzare diversi percorsi di controllo delle chiamate dopo l'esecuzione del flusso in produzione. Ciò garantisce la verifica di tutte le impostazioni di attività e di altre configurazioni di flusso dipendenti per una corretta esecuzione del flusso.
Operazioni preliminari
È necessario pubblicare ed eseguire un flusso in modo che venga stabilita almeno un'interazione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire flussi.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Vai a . Viene visualizzata la pagina Flusso.
|
| 3 |
Fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso accanto al flusso che si desidera modificare. Il flusso viene aperto nella finestra Progettazione flusso.
|
| 4 |
Fare clic su Debug. Viene visualizzato il riquadro Interazioni . Una tabella visualizza le 100 interazioni più recenti per il flusso. Nella tabella sono riportati i dettagli seguenti:
|
| 5 |
(Opzionale) Utilizzare l'opzione di ricerca per filtrare l'elenco in base ai seguenti parametri di ricerca:
|
| 6 |
Scegliere un'interazione dalla tabella. Il percorso dell'attività selezionata viene evidenziato nell'area di disegno. Si apre una nuova scheda che visualizza la sequenza di attività eseguite durante l'interazione. Mostra i seguenti dettagli:
È possibile scegliere più interazioni da aprire in schede separate. |
| 7 |
Selezionare un'attività per visualizzare i seguenti dettagli:
|
| 8 |
(Opzionale) Fare clic sull'icona di copia ( |
Visualizza analisi di flusso
Analytics in Flow Designer fornisce una visualizzazione aggregata di tutte le chiamate che hanno attraversato un flusso scelto. Visualizza quante volte ogni porta in uscita di un'attività è stata eseguita durante un determinato periodo. Calcola anche la percentuale del numero di chiamate che sono passate attraverso l'attività NewPhoneContact . Il denominatore per il calcolo della percentuale è il numero di chiamate passate attraverso l'attività NewPhoneContact .
Analisi di flusso considera solo le chiamate completate entro il periodo di tempo specificato. Anche le chiamate avviate prima del periodo scelto ma terminate entro questo periodo vengono considerate per calcolare il numero totale di chiamate. Le chiamate impostate per una richiamata o quelle che continuano a causa di altri motivi (ad esempio in corso o non chiuse) sono escluse dai dati di analisi.
Per ogni attività, i conteggi delle esecuzioni vengono visualizzati nelle porte in uscita. Per attività come Menu che si è ramificato con più percorsi, a ogni porta viene assegnato il conteggio delle esecuzioni e le percentuali seguono. Se il conteggio delle esecuzioni di una porta in uscita non è presente, significa che non ci sono state chiamate che hanno toccato la porta.
I percorsi di flusso sono codificati a colori in base al numero di chiamate eseguite, come mostrato nella tavolozza dei colori. In alcuni scenari, ad esempio i cicli di chiamata, la percentuale può superare il 100%.
Se non è presente alcun collegamento associato a una determinata porta, ad esempio la gestione degli errori, il sistema mostra comunque il conteggio delle esecuzioni nella porta di gestione degli errori perché è finito in un errore e indirizzato all'evento OnGlobalError nella scheda Evento . In tali casi, il sistema visualizza i dati di analisi per il gestore eventi OnGlobalError .
Per impostazione predefinita, Analisi di flusso considera la versione più recente del flusso. Se il flusso ha più versioni, è possibile passare da una all'altra utilizzando la tabella Cronologia versioni.
Attualmente, Analisi di flusso non supporta i subflussi. Se si configura un sottoflusso all'interno del flusso principale, il sistema considera solo l'attività di sottoflusso aggiunta al flusso principale ed esclude i dati specifici delle attività all'interno del sottoflusso.
Operazioni preliminari
Il flusso deve essere pubblicato almeno una volta.
| 1 |
Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hubhttps://admin.webex.com/ |
| 2 |
Vai a Contact center > Customer Experience> Flussi . |
| 3 |
Scegliere il flusso e fare clic sull'icona Vai a Progettazione flusso . Il flusso scelto viene aperto in Flow Designer.
|
| 4 |
Fai clic su Analisi. La pagina aggiorna e visualizza i dati analitici. Per impostazione predefinita, visualizza le metriche di tutti i contatti completati negli ultimi 15 minuti. |
| 5 |
Fare clic sul widget Data e scegliere una delle seguenti opzioni:
La pagina Analisi di flusso visualizza le seguenti metriche:
|
| 6 |
(Opzionale) Per passare da una versione di flusso all'altra, vai a Cronologia versioni. Scegli una versione per visualizzare i dati analitici per quella versione del flusso. |
| 7 |
(Opzionale) Scegli un'attività nel flusso per visualizzare i dettagli sull'utilizzo dell'attività relativi a tale attività per il periodo scelto. Questo mostra solo le prime 100 interazioni con le seguenti limitazioni:
|
| 8 |
Fai clic su Analisi per chiudere la vista Analisi e tornare alla finestra di progettazione flusso. |
Come procedere
Informazioni sui codici di errore
Flow Designer restituisce i codici di errore per mostrare la natura o il motivo di un errore. Utilizzare la tabella seguente per identificare l'errore e la relativa descrizione.
|
Codice errore |
Descrizione |
|---|---|
|
FC1001 |
Versione del flusso non trovata. Aggiorna la pagina o crea un nuovo flusso. |
|
FC1002 |
Avvia attività non trovata. Aggiorna la pagina o crea un nuovo flusso. Un'attività Avvia viene visualizzata per impostazione predefinita quando si crea un nuovo flusso. |
|
FC1003 |
Uno o più flussi di eventi non hanno un inizio valido. Aggiungere un'attività del gestore eventi all'inizio di ogni flusso di eventi. |
|
FC1004 |
Tutti i rami non evento devono portare al nodo finale. |
|
FC1005 |
Una delle configurazioni delle variabili non è valida. Per ogni variabile, assicurarsi che il tipo di dati configurato e il valore della variabile siano compatibili. |
|
FC1006 |
Una o più porte nell'attività non sono connesse. Assicurarsi che tutte le porte siano connesse a un'altra attività tramite un collegamento. |
|
FC1007 |
Aggiungere una descrizione per l'attività. |
|
FC1008 |
Alcune variabili hanno lo stesso nome. Assicurarsi che tutte le variabili abbiano un nome univoco. |
|
FC1009 |
L'espressione non è valida. |
|
FC1010 |
La condizione non è valida. |
|
FC1011 |
Un collegamento nel flusso principale è interrotto. Eliminare il collegamento per correggere l'errore. |
|
FC1012 |
Un collegamento nel flusso di eventi è interrotto. Eliminare il collegamento per correggere l'errore. |
|
FC1013 |
L'attività viene utilizzata in più flussi di eventi. I flussi di eventi non possono condividere attività comuni e devono avere un inizio e una fine univoci. |
|
FC1014 |
Il contatto in coda deve terminare il flusso. Il collegamento di output può connettersi solo a un'attività di flusso finale. |
|
FC1015 |
Uno o più campi dell'attività non sono configurati correttamente. Durante la convalida, il sistema visualizza come collegamento l'attività che non ha superato la convalida. Fare clic sul collegamento per passare all'attività e al campo che causano l'errore. Segui i requisiti di ogni campo per correggere tutti gli errori e inserire input validi. |
|
FC1016 |
Un altro utente ha creato un flusso in conflitto con il nome di questo flusso. Modifica il nome del flusso per renderlo univoco. |
|
FC1017 |
Un'attività ha frecce che hanno origine da e puntano a se stessa. |
Per ulteriori informazioni sugli errori del server GraphQL, vedere https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
