בנה ונהל זרימות באמצעות Flow Designer

להתחיל

Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור מספק תצורה קלה של רכיבי זרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. השתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

הגדר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

נקודות כניסה
תור
סוכנים
פרופיל משתמש
פרופיל שולחן עבודה
צוותי
סוכן וירטואלי
קבצי שמע

מושגי מפתח

הכר את המונחים הבאים במאמר זה:

פעילות: צומת בממשק Flow Designer המייצג שלב בודד בזרימה, כגון השמעת הודעה או בקשת HTTP. המשתמש גורר ומשחרר רכיב זה לתוך זרימה.

עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם רשימה נפתחת מכילה יותר אפשרויות ממגבלת ברירת המחדל, הזן מילת מפתח לחיפוש ובחר באפשרות הרצויה מתוך התוצאות שמולאו אוטומטית.
אירוע: אירוע, פנימי או חיצוני, מפעיל נתיב זרימה או זרימה. אירועים יכולים לכלול הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות או פעולות משתמש. Flow Designer, יישום מונחה-אירועים, מפעיל זרימות בתגובה לגורמים מפעילים אלה, ומבצע אותן באופן אוטומטי בהתאם לתצורה.
זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המתבצע בתגובה לאירוע.
קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

Access Flow Designer

Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Identity Service. אם אתה מחובר למרכז הבקרה או לפורטל הניהול Webex Contact Center, באפשרותך לגשת למעצב הזרימה מבלי להיכנס שוב. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך.

לפני שאתה מתחיל

כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת זרימות.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע. באפשרותך גם לגשת לזרימות מפורטל הניהול Webex Contact Center. בסרגל הניווט, בחר אסטרטגיות ניתוב> אסטרטגיות ניתוב> זרימות.

דרישות דפדפן

השתמש בטבלה הבאה כדי להפנות לדפדפנים נתמכים:

דפדפן	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
גוגל כרום	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ומעלה	76.0.3809 ומעלה
מוזילה פיירפוקס	ESR 68 ואילך ESR	ESR V102.0 ואילך ESR	ESR 68 ומעלה ESR	לא ישים
Microsoft Edge	42.17134 ומעלה	103.0.1264.44 ומעלה	לא ישים	לא ישים
Chromium	לא ישים	לא ישים	לא ישים	79 ומעלה

הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.
הגדר את רמת האבטחה לבינונית .
הפעל אפשרות תמונה.
השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.
הפעל JavaScript.

דרישות דוא"ל

Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

משרד 365
Gmail

גלה את הפריסה

ספריית פעילות

ספריית הפעילות היא המקום שבו אתה מוצא את כל הפעילויות. גרור ושחרר את הפעילויות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי או אל בד הציור של זרימת האירועים כדי לבנות את הזרימות שלך. הוא מאורגן לפי הסעיפים הבאים:

טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות טיפול בשיחות כדי לבנות זרימות שמטפלות באינטראקציות קוליות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.
בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, ואתה משתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה ללא קשר למקרה השימוש.

באפשרותך להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילויות, לפי הצורך, כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

בד הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בפינה הימנית התחתונה של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור ולהגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

ישנן שתי כרטיסיות המאפשרות שטח בד ציור נוסף, זרימה ראשית וזרימות אירועים. כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

זרימה ראשית

השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות זרימת ההתחלה. בכרטיסיה זרימה ראשית, הגדר את החוויה המלאה עבור מתקשר. פעולה זו מתחילה מהתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), עד לביטול ההצטרפות או לסיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מפעילה ברצף.

זרימות אירועים

בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים הקוטעים את הזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, הדבר מפריע לחוויית המתקשר בתור. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי כאשר אירועים אלה מופעלים, באפשרותך ליצור סקריפט של זרימות אירוע אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות מתי המערכת מפעילה זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומהוות הרחבה לפונקציונליות הזרימה הראשית.

באפשרותך להגדיר זרימות מרובות של טיפול באירועים בבד הציור של זרימות אירועים. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

סרגל הכלים של שינוי גודל התצוגה כולל את הסמלים הבאים:

מאפיינים כלליים—לחץ על הלחצן כדי לפתוח את חלונית המאפיינים הכלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.
סידור אוטומטי—לחץ על הלחצן בסרגל הכלים כדי לארגן את הפעילויות בבד הציור.
בטל - לחץ על הלחצן בסרגל הכלים כדי לבטל את פעולת בד הציור האחרונה שבוצעה.
בצע שוב - לחץ על הלחצן בסרגל הכלים כדי לבצע מחדש את פעולת בד הציור האחרונה שבוצעה.

ניתן לבטל ולבצע שוב עד 10 פעולות בד ציור אחרונות. לא ניתן לבטל ולבצע מחדש את השינויים שבוצעו בתכונות ובמאפיינים.
התאם לתצוגה - לחץ על הלחצן בסרגל הכלים כדי להתאים את ההגדלה של בד הציור כך שכל הצמתים יהיו גלויים.
הגדלה - לחץ על הלחצן בסרגל הכלים כדי להגדיל את בד הציור. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הסמל יושבת.
הקטנת התצוגה - לחץ על הלחצן בסרגל הכלים כדי להקטין את בד הציור. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הסמל יושבת.

האפשרות זום בגלילה מאפשרת הן גלילה רציפה (ברירת מחדל) והן שינוי גודל תצוגה (באמצעות מקש Ctrl ). באפשרותך להמשיך להגדיל את התצוגה על-ידי החזקת מקש Ctrl לגלילה למעלה או למטה של גלגל העכבר.
כדי לגלול לאורך בד הציור, גלול את גלגל העכבר למעלה או למטה.
כדי לגלול משמאל לימין באמצעות גלגל העכבר, השתמש במקשים Shift + Scroll .

פעולות שליטה בבד ציור ומקשי קיצור

כדי לשפר את היעילות והפרודוקטיביות של מפתחי זרימה, בד הציור של Flow Designer מספק את האפשרויות הבאות:

בטל-בצע שוב פעולות – השתמש בסמלים בטל, בצע שוב בסרגל הכלים של שינוי גודל התצוגה או השתמש בקיצורי המקשים.
גזירה, העתקה, הדבקה ומחיקה – לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על בד הציור לצורך פעולות גזירה, העתקה, הדבקה ומחיקה. באפשרותך לגזור, להעתיק ולהדביק את הפעילויות והקישורים של הטיפול בשיחות ובקרת זרימה באופן הבא:
- זרימות פנימיות ורוחביות
- בין זרימה ראשית לזרימת אירועים
- בין זרימות לזרימות משנה
באפשרותך גם להעתיק ולהדביק בין ארגונים ודפדפנים.
יש מעט הגבלות בעת ניסיון להעתיק את הפעילויות והקישורים מדפדפנים אחרים לתוך FireFox. כדי להפעיל פונקציונליות זו, עליך להגדיר את ההעדפות הבאות כ- True ב- Firefox:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

הקלד about:config בשורת הכתובת של Firefox. חפש את ההעדפות שצוינו. שנה את הערכים ל- True כדי לאפשר הדבקה מדפדפנים אחרים.
סידור אוטומטי—השתמש בלחצן בסרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' כדי לארגן באופן אוטומטי את הפעילויות בבד הציור להבנה משופרת ולתחזוקה קלה.
הצמד לרשת – השתמש בו כדי להצמיד את הפעילויות בדרגות קבועות של 20 פיקסלים.
קיצורי מקשים – באפשרותך לערוך במהירות את הזרימה באמצעות קיצורי מקשים. לחץ על סמל העזרה. בחר קיצורי מקשים כדי להציג את רשימת קיצורי המקשים הזמינים.

קיצורי מקשים

השתמש בקיצורי המקשים הבאים בבד הציור:

קיצור דרך	מערכת הפעלה Windows	מערכת הפעלה MAC
כללי
פתיחת קיצורי מקשים	Ctrl Alt K	Control + Alt + K
כלים
סידור אוטומטי	Shift + A	Shift + A
עריכה
העתק	Ctrl C	פקודה ג
גזור	Ctrl X	פקודה X
הדבק	Ctrl V	פקודה ו'
בטל	Ctrl Z	פקודה Z
בצע שוב	Ctrl Shift Z	Command Shift Z
מחק	בקספייס	מחק
בחר הכל	Ctrl A	פקודה א
בחר מרובים	Shift + לחיצה	Shift + לחיצה
בחר אזור	Shift + לחיצה וגרירה	Shift + לחיצה וגרירה
נוף
התקרבות	Ctrl + +	פקודה + +
הקטנת התצוגה	Ctrl + -	פקודה + -
הגדלה או הקטנה של התצוגה	Ctrl + גלילה	Command + Scroll
שינוי גודל תצוגה ל- 100%
התאם לתצוגה	Shift + 1	Shift + 1
גלילה שמאלה או ימינה	Shift + גלילה	Shift + גלילה

חלונית מאפיינים

חלונית המאפיינים מופיעה משמאל ליישום. ניתן להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל בעת טעינת הזרימה. לחץ על הלחצן לחצן הגדרות המיוצג על ידי סמל גלגל שיניים כדי לפתוח את חלונית המאפיינים הכלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת חלונית המאפיינים הכללית. חלונית המאפיינים הכלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

התצורות הבאות כלולות במאפיינים הכלליים:

(אופציונלי) ספק תיאור זרימה.
ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.
הצג מידע אודות היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך העריכה האחרון ומספר גירסת הזרימה. לחץ על הלחצן כדי לסגור את חלונית המאפיינים הכלליים.

כרגע אין תכונת בקרת גרסאות. גרסת Flow סופרת את מספר הפעמים שהזרימה מתפרסמת.

חלונית כותרת עליונה

הכותרת העליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בשעת עריכת שם הזרימה מהמאפיינים הכלליים. הכותרת כוללת גם לחצן יציאה . אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר, באפשרותך לשמור טיוטת זרימה קיימת. כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על שמור זרימה וצא בפינה השמאלית העליונה של היישום.

חלונית כותרת תחתונה

הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

שמירה אוטומטית מופעלת: שמירה אוטומטית נשמרת באופן אוטומטי כדי למנוע אובדן נתונים. אם שמירה אוטומטית מושעה, מופיעה הודעת שגיאה.

אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של נתונים, אתה עלול לאבד נתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר שינוי הזרימה לפני סגירת הדפדפן.
גירסת יישום: בצד שמאל של הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות ב- Flow Designer.
אימות זרימה: אימות זרימה מזהה שגיאות במבנה הזרימה שעלולות למנוע ממנה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות בצד ימין של הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות מבוטל, כך ששגיאות אינן מופיעות. כאשר תפעיל את המתג הדו-מצב, אימות הקצה העורפי יתחיל וכל שגיאה בזרימה תהפוך לגלויה. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מופיעה. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.
פרסום זרימה: לפני פרסום זרימה, עליך לאמת אותה ולתקן שגיאות. אם המתג הדו-מצבי אימות כבוי, הלחצן פרסם נשאר מושבת. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת עד שתפתור את כל השגיאות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

הבנת פעילויות ואירועים

פעילויות בטיפול בשיחות

הסלמת קבוצת הפצת שיחות

השמעת מוסיקה

הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של טיפול בשגיאות.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

הגדרות כלליות
הגדרות מוסיקה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות מוסיקה

אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

פרמטר	תיאור
קובץ אודיו סטטי	בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את האודיו הסטטי שיושמע מדף הנחיית שמע במרכז הבקרה. בחר את השם של קובץ האודיו (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוזיקה . למידע נוסף, ראה ניהול הנחיות שמע.
קובץ אודיו דינמי	בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את האודיו להשמעה דינמית בתוך זרימה אחת. לדוגמה, אתה יכול להגדיר את המשתנה הזה להשמיע את הנחיית האודיו במספר שפות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את קובץ האודיו הדינמי, הזן את ערך משתנה האודיו בצורה של ביטוי חלוקי נחל. למידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקים. ערך המשתנה חייב להתאים לשם של קובץ ה-wav שמועלה למרכז הבקרה.
התחל היסט	הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוזיקה. לדוגמה, נניח שאורך קובץ המוזיקה שלך הוא 60 שניות. אם ה הסטת התחלה מוגדרת כ-45 שניות ומשך המוזיקה הוא 30 שניות, הקובץ יתנגן ב-15 השניות האחרונות ויחזור להתחלה ויתנגן ב-15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה. אתה יכול להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: `{{MusicLength + 20}}`). ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.
משך המוזיקה	ציין את משך הזמן בשניות עבור קובץ המוזיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות). אתה יכול להזין את משך המוזיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: `{{MusicLength + 20}}`). ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם ה הסטת התחלה ו משך המוזיקה ארוכים מאורך הקובץ, המוזיקה חוזרת להתחלה וממשיכה להתנגן. המוזיקה מתנגנת לפי הכללים הבאים: אם משך המוזיקה שצוין קטן מאורך קובץ האודיו, המוזיקה מתנגנת למשך שצוין. לדוגמה, אם משך המוזיקה הוא 30 שניות וקובץ האודיו באורך 40 שניות, המוזיקה מתנגנת במשך 30 שניות. אם משך המוזיקה שצוין גדול מאורך קובץ האודיו, המוזיקה מתנגנת פי חמישה מאורך קובץ האודיו, בלולאה לפי הצורך. לדוגמה, אם משך המוזיקה הוא 600 שניות וקובץ האודיו באורך 40 שניות, המוזיקה מתנגנת במשך 200 שניות (פי חמישה מאורך קובץ האודיו).

כאשר אתה כולל את פעילות Play Music לפני הפעילות HTTP Request בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת האודיו במלואה.

מָשׁוֹב

הגדר את פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (מופעל על ידי Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב מהמתקשרים. הסוגים הבאים של סקרים זמינים:

IVR סקרי פרסום שיחות: הגדר את פעילות המשוב בבד זרימות אירועים ב-Flow Designer, לאחר הAgentDisconnected בהתאם להגדרה ב-Webex Experience Management, מרכז הקשר משמיע סקר IVR בפני המתקשרים.

המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה באופן חלקי על הסקר על-ידי אי-השבה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.

ודא שאתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.
דוא"ל או SMS סקרי פרסום שיחות: הגדר את פעילות המשוב בכרטיסייה זרימת אירועים במעצב הזרימה לאחר ה PhoneContactEnded event בהתאם לכללי מדיניות השילוח שהוגדרו ב-Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.

כאשר אתה מעצב זרימה, אינטראקציה של Consult לא יכולה לכלול פעילות משוב על סקר לאחר שיחה.

ניתן להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראה זרימת אירועים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

הגדרות כלליות
סֶקֶר
הגדרות שפה
מידע לקוח
מעבר משתנה
הגדרות מתקדמות

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן את שם הפעילות.
תיאור פעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

סֶקֶר

כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור Voice, או משלוחים עבור דואר אלקטרוני או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים ב-Webex Experience Management זמינים ברשימה.

טבלה 1. שיטות סקר
פרמטר	תיאור
מבוסס קול	כדי להפעיל סקר מוטבע בפני הלקוח, בצע את הפעולות הבאות: בחר בלחצן הבחירה מבוסס קול . בחר את הסקר המבוסס על קול מהרשימה הנפתחת.
אימייל/SMS מבוסס	כדי לספק סקר דוא"ל לא מקוון/SMS ללקוח, בצע את הפעולות הבאות: בחר את אימייל/SMS מבוסס כפתור בחירה. בחר בסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

הגדרות שפה

נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת החלפה היא אנגלית (ארה"ב). למידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכת שפה.

טבלה 2. הגדרות שפה
פרמטר	תיאור
עוקף את הגדרות השפה	אפשר את עוקף את הגדרות השפה לחצן החלפת מצב כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management. הגדר שפה : בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן תומכת Webex Experience Management. אם ה עוקף את הגדרות השפה לחצן החלפת מצב אינו מופעל, ה `גלובלית_שפה` המשתנה משמש להגדרת ברירת המחדל של Webex Experience Management הגדרות. למידע נוסף, ראה `משתנים גלובליים`.

מידע לקוח

ציין את פרטי הלקוח שיועבר יחד עם המילויים המוקדמים ש-Webex Experience Management שולח כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות המשלוח שנקבעו ב-Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי המוקדם.

טבלה 3. מידע לקוח
פרמטר	תיאור
זיהוי לקוח	(אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.
דוא"ל	(אופציונלי) בחר את האימייל של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
מספר טלפון	(אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

מעבר משתנה

ציין את המשתנים הנוספים כמילויים מוקדמים מותאמים אישית המועברים (בנוסף לתגובות הסקר) ממרכז הקשר Webex ל-Webex Experience Management.

טבלה 4. פרמטרים של מפתח-ערך
פרמטר	תיאור
מפתח-ערך	מציין את הפרמטרים האופציונליים של משתנים שמרכז הקשר מעביר ל-Webex Experience Management. העמודות מפתח וערך מאפשרות לך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. הערך של המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר כפולים מסולסלים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראה משתני זרימה מותאמים אישית. כדי להוסיף פרמטר משתנה, לחץ על הוסף חדש. זה מוסיף שורה שבה אתה יכול להזין את צמד המפתח-ערך המתאים. כדי להעביר כל משתנה מותאם אישית ממרכז הקשר, על המנהל ליצור שאלת מילוי מוקדמת מותאמת אישית ב-Webex Experience Management. למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management. פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם שנוצר ב-Webex Experience Management חייבים להיות זהים. אם פרמטר המפתח אינו תואם את שם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר לא ישלח את הפרמטרים של מפתח-ערך אל Webex Experience Management. אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את הלחצן סמן כמידע אישי (PII) עבור אותה שאלה ב-Webex Experience Management. למידע נוסף על PII, ראה טיפול ב-PII בניהול חוויות בתיעוד Webex Experience Management. למידע נוסף על מילוי מוקדם מותאמים אישית, ראה הגדרת מילוי מוקדם מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

הגדרות מתקדמות

לפעילות המשוב יש את ההגדרות הבאות כדי לעזור לאמת את התגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

טבלה 5. הגדרות מתקדמות
פרמטר	תיאור
פסק זמן	מציין את משך הזמן המרבי בו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

אתה יכול להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר במקרה של קלט DTMF לא חוקי או לא, כמו גם הודעות הודעות אודיו (עבור קלט לא חוקי, זמן קצוב וחורג מנסיונות חוזרים מקסימליים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

למידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר וזמן קצוב ב- Post Call IVR Survey בתיעוד Webex Experience Management.

הפעל הודעה

הפעילות Play Message משמיעה הודעה ללא הפסקה למתקשר. אתה יכול להשתמש בפעילות Play Message עם או בלי יכולת הטקסט לדיבור מופעלת. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

ניתן להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראה הגדרת טיפול בשגיאות.

פעילות ה-Play Message אינה ניתנת להפסקה עבור כניסות DTMF.

פעילות Play Message ניתנת להפסקה עקב זמינותו של הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות יצירת קשר בתור בזרימת שיחה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Play Message:

הגדרות כלליות
לְעוֹרֵר

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור פעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

לְעוֹרֵר

אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה שלך, השבת את לחצן החלפת ה טקסט לדיבור . כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו מופעל.

אתה יכול להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר המוגדר, לסירוגין בין קבצי האודיו ומשתני הנחיה האודיו.

אם אחת מכניסות הרשימה המסודרת ריקה, המערכת מגיבה בשגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

טבלה 6. תצורה של בקשה ללא הפעלת טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
הוסף קבצי אודיו	כדי להגדיר את ההנחיה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד מוקלט מראש. בחר את קובץ האודיו הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ 1. כדי להוסיף עוד קובצי אודיו, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מתנגנים למתקשר לפי סדר הופעתם. כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על הסמל מחק שיופיע ליד כל רשימה נפתחת.
הוסף משתנה אודיו	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את הנחיית השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, אתה יכול להגדיר את המשתנה הזה להשמיע את הנחיית האודיו במספר שפות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ הוסף משתנה אודיו. הזן את ערך המשתנה בצורה של ביטוי חלוקי נחל. למידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקים. ערך המשתנה חייב להתאים לשם של קובץ ה-wav שמועלה למרכז הבקרה.

כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה שלך, הפעל את טקסט לדיבור לחצן החלפת מצב. אתה יכול להגדיר עד סה"כ חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר המוגדר, לסירוגין בין הודעות הטקסט לדיבור, קבצי השמע ומשתני הנחיית השמע.

טבלה 7. תצורה מהירה עם טקסט לדיבור מופעלת
פרמטר	תיאור
מַחבֵּר	מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google ב-Control Hub. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמת הקול הקלאסי יכולים להציג רק מחבר TTS של Google ברשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמת הקול של הדור הבא יכולים לצפות גם במחברי Cisco Cloud Text-to-Speech וגם של Google TTS.
עוקף שפת ברירת מחדל & הגדרות קול	השתמש בלחצן החלפת מצב זה כדי לעקוף את הגדרות הקול המוגדרות במשתנה `Global Voicename` . פרמטר זה מופעל כברירת מחדל.
פלט קול	מציין את שם קול הפלט. שדה זה מופיע רק אם תפעיל את ה עקוף שפת ברירת המחדל & לחצן החלפת מצב הגדרות קול. בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת. אם שם קול הפלט שנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את ה עקוף שפת ברירת המחדל & לחצן החלפת מצב הגדרות קול. כלול את הפעילות הגדר משתנה לפני הפעילות של Play Message בזרימה. הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף קולות ושפות נתמכים של Google .
הוסף קובץ שמע	כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קובצי שמע שהוקלטו מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. זה מוסיף שורה חדשה לתצורה שבה אתה יכול לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על הסמל מחק שיופיע ליד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימה.
הוסף הודעת טקסט לדיבור	כדי לבנות את ההנחיה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת ההנחיה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. אין הגבלת תווים עבור הודעות טקסט לדיבור של Cisco. השדה מקבל שני סוגים של קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בפורמט של שפת סימון דיבור (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה כדי לקרוא את התוכן הדינמי. לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין ב Text-to-Speech (TTS) ב-Webex Contact Center.
הוסף משתנה אודיו	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את הנחיית השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, אתה יכול להגדיר את המשתנה הזה להשמיע את הנחיית האודיו במספר שפות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה האודיו, לחץ על הוסף משתנה אודיו. הזן את ערך המשתנה בצורה של ביטוי חלוקי נחל. למידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקים. ערך המשתנה חייב להתאים לשם של קובץ ה-wav שמועלה למרכז הבקרה.

הגדרות טקסט לדיבור

הגדרות הטקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות הקלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
קצב דיבור	מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב הדיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.
רווח נפח	מציין את העלייה או הירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור פלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

אל תכלול רק את פעילות Play Message בלולאה לאחר פעילות יצירת קשר בתור בזרימת השיחה. אתה יכול להשתמש בשילוב של הפעילות Play Music ופעילות Play Message in loop כדי לבצע זרימת שיחה חוקית.

כאשר אתה כולל את פעילות ה-Play Message לפני הפעילות HTTP Request בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת האודיו במלואה.

פופ מסך

פופ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך בשיחה. למידע נוסף, עיין בסעיף Screen Pop ב התחל עם Agent Desktop מאמר.

פעילות Screen Pop הופכת לרלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. הוא משתמש בדרך כלל באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

כאשר אתה משתמש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצה של אירועים בכרטיסייה זרימת אירועים . למידע נוסף על אירועים אלו, ראה אירועים.

אתה יכול לבנות זרימת טיפול באירוע בודד עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, יופיע מסך פופ. הפעילות Screen Pop מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. ה-Screen Pop משלב את Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

השלם את התצורה הזו בכרטיסייה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של Screen Pop המבוססות על קריטריונים של זרימה ראשית, השתמש בפעילות תנאי או מקרה. אתה יכול להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.

ניתן להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראה אירוע זורם.

מסך Pop עבור ערוצים דיגיטליים חדשים חייב להיות מוגדר ב-Connect Flow Builder. למידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ה- Screen Pop:

הגדרות כלליות
הגדרות URL
הגדרות תצוגה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור פעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות URL

השתמש באפשרות הגדרות כתובת URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות Screen Pop. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

לְדוּגמָה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

טבלה 9. הגדרות כתובת URL
פרמטר	תיאור
כתובת אתר פופ מסך	הזן את כתובת האתר של האתר המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת האתר המוגדרת מאכלסת את חלון המסך בשולחן העבודה.
פרמטרי שאילתה	הזן את המשתנים השונים במטען. כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו VALUE בהתאמה.
תווית שולחן עבודה מסך פופ	הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי המחליף את כתובת ה-URL של מסך פופ ב-Agent Desktop. לאחר שהסוכן עונה או מסיים שיחה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת Screen Pop ב-Agent Desktop. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של Screen Pop היא http://www.salesforce.com ותווית ה-Screen Pop Desktop היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ Salesforce </a1 notification של מסך Pop. תווית זו מופיעה גם בכרטיסייה Screen Pop של Agent Desktop.

הגדרות תצוגה

טבלה 10. הגדרות תצוגה
פרמטר	תיאור
כרטיסיית דפדפן חדשה	ה-Screen Pop מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על ה-Screen Pop הקיים.
כרטיסיית פופ מסך קיימת	ה-Screen Pop מוצג בתוך לשונית הדפדפן הקיימת ומחליף את ה-Screen Pop הקודם.
בתוך שולחן העבודה	ה-Screen Pop מוצג כלשונית בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. אם אפשרות התצוגה של Screen Pop היא Inside Desktop, ה-Screen Pop מוצג בחלונית המידע העזר למשך השיחה. ה-Screen Pop נשמר גם כאשר אתה בוחר משימה מערוץ אחר הקלד בחלונית Task List.

אם אפשרות התצוגה של Screen Pop היא Inside Desktop או כרטיסיית הדפדפן הקיימת, הנתונים המוזנים ב-Screen Pop עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה כ כרטיסיית דפדפן חדשה.

לדוגמה, קחו בחשבון שאפשרות התצוגה של Screen Pop היא Inside Desktop. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה תוך כדי הזנת נתונים ב-Screen Pop עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר ה-Screen Pop עבור השיחה החדשה צץ.

איסוף ספרות

הפעילות איסוף ספרות מבקשת מהמתקשר להזין קלט רב-טון רב-תדר (DTMF) כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות Play Message ו- Menu, פעילות איסוף ספרות יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

פעילות זו מקבלת DTMF ספרות קלט מ-0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.

המתקשר לא יכול להשתמש בסמלי הסיום עבור כל תרחישים אחרים כחלק מפעילות איסוף ספרות כגון אישור הסכום או זיהוי הלקוח.

כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק ב-RFC2833 מסוג DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת בתוך הלהקה DTMF.

תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

אתה יכול גם לשמוע צלילים DTMF בתוך הלהקה במהלך ההקלטה ובוועידה עם גורמים אחרים.

אתה יכול להגדיר את הנתיבים האלה לטיפול בשגיאות כדי לטפל בשגיאות ביצוע זרימה:

טבלה 11. שגיאות ביצוע פעילות
נָתִיב	תיאור
פסק זמן לכניסה	מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה לוקחת לאחר תום משך הזמן הקצוב לכניסה. קביעת התצורה של נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא ישתחרר זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית המאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה צפוי מהמתקשר, ולאחר מכן בלולאה חזרה לתחילת הפעילות.
כניסה ללא תחרות	מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה לוקחת אם המתקשר נכנס לקלט DTMF שאינו מוגדר בקטע קישורי תפריט מותאם אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר מורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה צפוי מהמתקשר, ולאחר מכן בלולאה חזרה לתחילת הפעילות.
שגיאה לא מוגדרת	למידע נוסף, ראה הגדרת טיפול בשגיאות.

אתה יכול להגדיר את פעילות איסוף ספרות באמצעות ההגדרות הבאות:

הגדרות כלליות
הגדרות הנחיות ללא הפעלת טקסט לדיבור
הגדרות הודעות עם טקסט לדיבור מופעלות
הגדרות טקסט לדיבור
הגדרות מתקדמות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם לפעילות.
תיאור פעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות הנחיות ללא הפעלת טקסט לדיבור

כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו מופעל. כדי להגדיר את ההנחיה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד מוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. אתה יכול להגדיר עד סה"כ חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר המוגדר, לסירוגין בין קבצי האודיו ומשתני הנחיה האודיו.

אם אחת מהכניסות של הרשימה המסודרת ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
הוסף קבצי אודיו	להוספת קובצי אודיו נוספים, לחץ הוסף חדש. הקבצים מושמעים למתקשר ברצף שהם מוגדרים. כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על לִמְחוֹק סמל שמופיע ליד כל רשימה נפתחת. ה לִמְחוֹק הסמל אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה מכיוון שאתה צריך לפחות קובץ שמע אחד עבור ההודעה. לניהול קבצי שמע, ראה העלה קובץ משאבי שמע.
הוסף משתנה אודיו	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את הנחיית השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, אתה יכול להגדיר את המשתנה הזה להשמיע את הנחיית האודיו במספר שפות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ הוסף משתנה אודיו. הזן את ערך המשתנה בצורה של ביטוי חלוקי נחל. למידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקים. ערך המשתנה חייב להתאים לשם של קובץ ה-wav שמועלה למרכז הבקרה.
הפוך את ההנחיה לניתנת להפסקה	ה הפוך את ההנחיה לניתנת להפסקה תיבת הסימון מאפשרת לך לציין אם ההנחיה המוגדרת יכולה להיקטע על ידי קלט או אירוע של המתקשר. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע להנחיות. אם ההנחיה חשובה למתקשר לשמוע, אל תאפשר לה להפסיק. עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

טבלה 13. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין
פרמטר	תיאור
מחבר	אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר. אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google. לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.
עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול	השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.
קול פלט	מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת. אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .
הוספת טקסט להודעת דיבור	בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. אין מגבלת תווים עבור הודעות טקסט לדיבור של Cisco. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: `{{variable}}`. לדוגמה, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב-Contact Center Webex.
הוסף קובץ שמע	כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת. להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.
הוסף משתנה שמע	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה למרכז הבקרה.
הפיכת ההנחיה לפסיקה	תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע. עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

הגדרות טקסט לדיבור

הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
קצב דיבור	מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.
הגדלת נפח	מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

הגדרות מתקדמות

הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

טבלה 15. הגדרות מתקדמות
פרמטר	תיאור
פסק זמן ללא קלט	מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.
פסק זמן בין-ספרתי	מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי. פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.
ספרות מינימליות	מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.
ספרות מרביות	מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.
סמל שליחות קטלנית	מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה. כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

משתני פלט

פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

תפריט

פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

תפריט יכול לכלול 1-10 סניפים, המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות
נתיב	תיאור
פסק זמן ללא קלט	מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב ללא קלט במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר למתקשר את הציפיות ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.
ערך ללא תחרות	מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מקבלת לאחר שהמתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יוכל להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר למתקשר את הציפיות ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.
	כדי להחזיר את השיחה בלולאה לתחילת הפעילות למספר מוגדר של פעמים: הוסף את הפעילות Set Variable לאחר פעילות התפריט. בפעילות התפריט, חבר צמתי זמן קצוב ללא קלט וכניסה לא תואמת לפעילות הגדרת משתנה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: בשדה משתנה , בחר פסק זמן. הגדר את ערך המשתנה ל- {{פסק זמן +1}}. הוסף את פעילות התנאי לאחר הפעילות Set Variable. בפעילות 'תנאי', הזן את הביטוי הבא: {{פסק זמן >= n}}, כאשר 'n' הוא מספר הפעמים שברצונך להחזיר את השיחה לתפריט לפני שהשיחה מתנתקת. לדוגמה, אם {{פסק זמן >= 3}}, התצורה מחזירה את השיחה חזרה לתפריט שלוש פעמים לפני שהשיחה מתנתקת. הוסף את הפעילות 'הפעל הודעה' ואחריה את הפעילות 'נתק איש קשר' כדי להפעיל את ההקלטה ולנתק את השיחה אם המתקשר אינו בוחר באפשרויות שהוגדרו או שפסק הזמן הקצוב מתרחש לאחר n פעמים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

הגדרות כלליות
בשורת
קישורים לתפריט מותאם אישית
הגדרות טקסט לדיבור
משתנה פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

בשורת

הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

טקסט לדיבור אינו זמין כברירת מחדל. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.

אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור
פרמטר	תיאור
הוסף קבצי שמע	כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי. נהל קבצי שמע מההגדרה 'הנחיות שמע' במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הנחיות שמע.
הוסף משתנה שמע	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה למרכז הבקרה.
הפיכת ההנחיה לפסיקה	אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה. אם הארגון שלך מוקצה עם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה של הנחיה.

הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל
פרמטר	תיאור
מחבר	בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה. לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת. לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.
עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול	השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו `במשתנה שם קול` כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.
קול פלט	בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת. אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .
הוסף קבצי שמע	כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת. להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.
הוספת טקסט להודעת דיבור	בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. אין מגבלת תווים עבור הודעות טקסט לדיבור של Cisco. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: `{{variable}}`. לדוגמה, `{{NewPhoneContact.ANI}}משתמש` בתחביר משתנה חוקי. לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב-Contact Center Webex.
הוסף משתנה שמע	השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה. כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל. ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה למרכז הבקרה.
הפיכת ההנחיה לפסיקה	אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה. עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

קישורים לתפריט מותאם אישית

האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.

ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

טבלה 19. הגדרות כלליות
פרמטר	תיאור
ספרה	בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.
תיאור הקישור	הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה. לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד `מכירות` בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.
הוסף חדש	לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.

באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

הגדרות טקסט לדיבור

הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

פרמטר

תיאור

קצב דיבור

מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

הגדלת נפח

מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

פסק זמן ללא קלט

מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב הזמן הקצוב ללא-קלט. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

משתנה פלט

פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

העברה עיוורת

העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.

הגדרות כלליות
מספר חיוג העברה

בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.

לא ניתן להוסיף פעילות העברה עיוורת בתוך האירוע הזורם בבקרת זרימה.

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

מספר חיוג העברה

המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג
פרמטר	תיאור
מספר חיוג העברה	הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.
מספר חיוג ספציפי	הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.
מספר חיוג משתנה	בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

העברה מגושרת

פעילות העברה מגשרת מאפשרת העברה זמנית של שיחה עם זרימה ליעד חיצוני תוך שמירה על השליטה בשיחה. היעד החיצוני יכול להיות גשר חיצוני או שירות Interactive Voice Response (IVR).

כאשר הצד השלישי מסיים את השיחה, זרימת השיחות ממשיכה למעורבות מחדש נוספת כנדרש, כגון העמדת השיחה בתור לסוכן.

פעילות Bridge Transfer משופרת כעת כדי לתור את איש הקשר בעת שליחת איש קשר לתגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) או להפצת שיחות אוטומטית (ACD) של ספק חיצוני. אם איש הקשר אינו מטופל במערכת של ספק חיצוני, ניתן להחזיר אותו לתור המקורי.

לדוגמה, נניח שלמרכז שירות יש משאבי סוכן Webex של Contact Center ומשאבי סוכן במוקד טלפוני/PBX חיצוני. הלקוח רוצה לעמוד בתור שיחה מול תור של סוכני מוקד שירות Webex לפרק זמן קצר (נניח 60 שניות). אם אין סוכן זמין במהלך תקופה זו, ניתן להעביר את השיחה (עם תור משתמע) למוקד הטלפוני החיצוני לטיפול כדי לשפר את זמן התגובה ללקוח.

הסעיפים הבאים מדריכים אותך כיצד להגדיר את פעילות העברה מגשרת.

הגדרות כלליות
העבר מספר חיוג
הגדרות פסק זמן להעברה
הוספת כותרות עליונות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

העבר מספר חיוג

המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. הזן את המספר ידנית או בחר מספר דינמי באמצעות משתנה.

טבלה 21. העברת הגדרות מספר חיוג
פרמטר	תיאור
מספר חיוג העברה	הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.
מספר חיוג ספציפי	הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.
מספר חיוג משתנה	בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

הגדרות פסק זמן להעברה

המקטע הגדרות פסק זמן להעברה מאפשר לך להגדיר את אופן הפעולה של פעילות העברה מגשרת כאשר השיחה המועברת אינה נענית בתוך פרק זמן מוגדר.

טבלה 22. הגדרות פסק זמן להעברה
פרמטר	תיאור
פסק זמן	זה משך הזמן שהמערכת ממתינה עד שהצד המועבר יענה לשיחה. אם הנמען לא עונה בתוך פרק זמן זה, המערכת מסיימת את השיחה. משך הזמן צריך להיות בטווח של 1-120 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 10 שניות.

הוספת כותרות עליונות

המקטע הוספת כותרות מאפשר לך להגדיר ולהעביר את פרמטרי כותרות SIP למערכות חיצוניות באמצעות הודעות SIP INVITE. באפשרותך להגדיר עד 20 כותרות בהודעת SIP INVITE היוצאת.

השימוש ב- X-Headers מותאמים אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים ב- Webex Calling עם שער מקומי (LGW) כאפשרות הטלפוניה עבור Webex Contact Center.

עליך להימנע מלכלול את פרטי ה-PII הרגישים הבאים בכותרות ה-SIP.
- שמות מלאים: הימנעו משימוש בשמות מלאים של אנשים.
- מספרי ביטוח לאומי: אל תכלול שום חלק ממספר ביטוח לאומי.
- כתובות פיזיות: הימנעו משימוש בכתובות בבית או בעבודה.
- מידע פיננסי: לא כולל מספרי כרטיסי אשראי, פרטי חשבון בנק וכו'.
- מידע בריאותי: הימנע משיתוף פרטים או נתונים הקשורים לבריאות שיכולים להיחשב PHI.

טבלה 23. הוספת הגדרות של כותרות עליונות
פרמטר	תיאור
מפתח	הזן את המפתח עבור X-Header מותאם אישית.
ערך	הזן ערך עבור הכותרת המותאמת אישית שתועבר להודעת SIP INVITE היוצאת.

משתני פלט

זה המקום שבו אתה לוכד מידע על התוצאה של ההעברה.

טבלה 24. משתני פלט
פרמטר	תיאור
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	פרמטר זה מתעד שגיאות או קודי מצב המתאימים לניסיונות כושלים לבצע העברה מגשרת באמצעות Digital Extension Module (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	פרמטר זה מאחסן את תיאור הכשל שנתקל בו במהלך ניסיון העברה מגשרת באמצעות (DXM).
BridgedTransfer.Headers	פרמטר זה מאחסן את כותרות ה-SIP המנותחות מהודעת BYE. הכותרות מאוחסנות כאובייקט JSON. ניתן לחלץ כותרות בודדות ולהגדיר אותן במשתני זרימה או משתנים גלובליים לשימוש נוסף.

הטבלה הבאה מסכמת את קודי כשל הפלט של פעילות העברה מגשרת.

קוד כשל	תיאור כשל	הסבר
1	Invalid_Number	מספר הספריה החיצונית (DN) שחויג אינו חוקי.
2	תפוס	ה- DN החיצוני מעורב או דחה את השיחה הנכנסת.
3	אין תשובה	ה-DN החיצוני לא הצליח לענות לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שנקבע מראש.
48	פעילות זרימה שאינה נתמכת	לזרימה אין אפשרות להפעיל את פעילות ההעברה המגשרת לאחר התור או לאחר הקצאת סוכן לשיחה.
5	Unsupported_DN	לא ניתן להשתמש ב-DN החיצוני, אם הוא מוגדר כ-EP-DN בתוך פורטל המערכת, או אם הוא תואם ל-DN של הסוכן המחובר Agent Desktop.
6	System_Error	קוד זה מייצג שגיאות שונות שאינן נופלות לקטגוריות שהוגדרו לעיל.

העברה מגשרת זמינה בפלטפורמות מדיה קולית מהדור הבא (VPOP ו-Webex Calling) בלבד.

תצורות זרימה שאינן נתמכות

לא ניתן להוסיף את פעילות ההעברה המגשרת לפעילות איש קשר בתור.
עבור אנשי קשר שחונים, עומדים בתור או מוקצים לסוכן, אל תציג פעילות העברה מגשרת מאוחר יותר בזרימה. הדבר עלול להוביל לשגיאת זרימה שאינה נתמכת.
לא ניתן להשתמש בפעילות העברה מגשרת בזרימות שיחה יוצאת.
לא ניתן להוסיף פעילות העברה מגשרת בתוך זרימת האירוע ב'בקרת זרימה'.

סוכן וירטואלי

פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.

כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.
קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

הגדרות כלליות
חוויית שיחה
מעבר משתנה
הגדרות מתקדמות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

חוויית שיחה

פרמטר	תיאור
סוכן וירטואלי	בחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.
הפיכת ההנחיות לפסיקות	מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.
עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול	השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים `Global_Language ו-Global_VoiceName` `.` פרמטר זה זמין כברירת מחדל. כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.
שפת קלט	מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `- Global_language`. הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language. פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).
קול פלט	ערך ברירת המחדל הוא `אוטומטי`. כאשר הערך הוא `אוטומטי`, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה. אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה. הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא: הגדר את המשתנה ל `Global_VoiceName`. הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, `en-US-Standard-D`). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

מעבר משתנה

הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

טבלה 25. פרמטרים אופציונליים
פרמטר	תיאור
ערך מפתח	הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים. לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות: מפתח: `ANI` ערך: `{{NewPhoneContact.ANI}}` להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים. מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט `request.query_param.payload` . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

הגדרות מתקדמות

טבלה 26. הגדרות מתקדמות
פרמטר	תיאור
פסק זמן ללא קלט	מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF). ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בין 1 ל-30 שניות.
מספר נסיונות מרבי ללא קלט	מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF). ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח הערכים יכול לנוע בין 0 ל- 9. כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה `הפלט ErrorCode` מוגדר לערך `max_no_input`.
פסק זמן בין-ספרתי	משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. טווח הערכים יכול לנוע בין 0 ל-30 שניות.
סמל שליחות קטלנית	התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.
עיכוב סיום	מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה. לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בין 1 ל-30 שניות. אם תגדיר את ערך השהיית הסיום כ- 0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.
קצב דיבור	מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.
הגדלת נפח	מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט. ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.
הפעל תעתיק שיחה	מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

משתני פלט

משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

טבלה 27. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
VVA. LastIntent	מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.
VVA. כתובת URL של תמלול	מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.
VVA. קוד שגיאה	מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים: `no_error`: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות. `max_no_input`: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין. `term_char_without_input`: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה. `system_error`: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה. כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.
Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.

הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

שיחה חוזרת

פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.

בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

הגדרות כלליות
הגדרות התקשרות חוזרת
משתני פלט
קודי שגיאה

טבלה 28. הגדרות כלליות
פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות התקשרות חוזרת

המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

טבלה 29. הגדרות התקשרות חוזרת
פרמטר	תיאור
מספר חיוג להתקשרות חוזרת	הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה `פלט האירוע NewPhoneContact.ANI` . כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.
תור התקשרות חוזרת	בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת: תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית. בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה. תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים ממרכז הבקרה.
Callback ANI	מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות: Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה במרכז הבקרה. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת. משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

טבלה 30. אימות ANI מותאם אישית
תיאור	ניהול דיירים – קלט ANI	חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)	אימות
ANI ללא קידומת מדינה	ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213	ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213	ANI תקף. אותו ANI משמש.
קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.	עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213	ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS
קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר	ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213	עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.
לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.	עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213	עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213	ANI תקף. אותו ANI משמש.
לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.	אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213	רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213	ANI תקף. אותו ANI משמש.
קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.	אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213	מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213	ANI תקף. אותו ANI משמש.
קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.	קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213	התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.
לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.	קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213	קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.
קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.	קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213	ANI אינו מוגדר.	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.
Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.	נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213	סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213	ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

משתני פלט

כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

טבלה 31. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
קוד כשל	מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כישלון	מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

טבלה 32. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת
קוד כשל	ערך קוד כשל	תיאור כשל
1	INVALID_REQUEST	הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.
3	INVALID_QUEUE	צוין תור לא חוקי בפעילות.
4	INVALID_DESTINATION	מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

קבל מידע על תורים

הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

אם הארגון שלך משתמש בבחירת שיחות מבוססת מיומנות, משתנה הפלט EWT תמיד מכיל את הערך של -1.

המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

הגדרות כלליות
מידע על תורים וזמן מבט לאחור
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

מידע על תורים וזמן מבט לאחור

פרמטר	תיאור
מידע על תורים	בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור. באפשרותך לנהל את התורים באמצעות מרכז הבקרה.
זמן מבט לאחור	ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info. ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד. טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

פרמטר

תיאור

מידע על תורים

בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

באפשרותך לנהל את התורים באמצעות מרכז הבקרה.

זמן מבט לאחור

ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.
זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.
כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

משתני פלט

כאשר האפשרות Get Queue Info מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

משתנה פלט	תיאור
מיקום בתור (PIQ)	מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור עבור התור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור, אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות GetQueueInfo.
זמן המתנה משוער (EWT)	מאחסן את משך הזמן המשוער שמשימה צריכה להמתין בתור לפני שהיא נענית על-ידי סוכן. EWT מחושב עבור כל תור ומבוסס על הזמן הממוצע שבו שיחות קודמות באותו תור המתינו לסוכן. EWT משתמש בערך הפרמטר Lookback Time ומדווח באלפיות שניה (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.
LoggedOnAgentsAll	מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.
זמיןסוכניםנוכחי	מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.
זמיןסוכניםכל	מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.
CallsQueuedNow	מאחסן את מספר השיחות הכולל בתור שנבחר.
OldestCallTime	מאחסן את מספר השניות שבהן השיחה הישנה ביותר הייתה בתור שנבחר.
קוד כשל	מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כישלון	מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

חישוב זמן המתנה משוער

זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדרעל-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

טבלה 33. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל
קוד כשל	ערך קוד כשל	תיאור כשל
1	SYSTEM_ERROR	המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.
2	STALE_DATA	הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.
3	INSUFFICIENT_DATA	הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.
4	INVALID_QUEUE	צוין תור לא חוקי בפעילות.

מידע מתקדם על תורים

הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אירועים.

המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

הגדרות כלליות
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

משתני פלט

כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

משתנה פלט	תיאור
מיקום בתור (PIQ)	מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר המחובר לשולחן העבודה. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.
LoggedOnAgentsAll	מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.
זמיןסוכניםנוכחי	מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.
זמיןסוכניםכל	מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.
CurrentGroup	מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.
סה"כקבוצות	מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.
קוד כשל	מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כישלון	מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

טבלה 34. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם
קוד כשל	ערך קוד כשל	תיאור כשל
1	INVALID_REQUEST	הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.
2	QUEUE_NOT_FOUND	התור שנבחר בפעילות לא נמצא.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.
5	INVALID_QUEUE	צוין תור לא חוקי בפעילות.

נתק איש קשר

השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.

טבלה 35. הגדרות כלליות
פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

משתני פלט

לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

יצירת קשר בתור

הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

הגדרות כלליות
טיפול באנשי קשר
דרישות מיומנות
הרפיית מיומנות
הסרת מיומנות
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

טיפול באנשי קשר

השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

טבלה 36. טיפול באנשי קשר
פרמטר	תיאור
תור סטטי	לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.
תור	בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה. באפשרותך לנהל תורים במרכז הבקרה.
תור משתנה	לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.
משתנה תור	בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי. משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי. שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.
תור נסיגה	בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר. אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר. שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.
בדיקת זמינות הסוכן	הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.
בדוק תמיד את זמינות הסוכן	לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל. אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.
בדיקת זמינות סוכן משתנה	לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה. אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.
הגדרת עדיפות איש קשר	הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא: מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב אנשי הקשר מטופלים באופן הבא: אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10. אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה. אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה. אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.
עדיפות סטטית	הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל. בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.
עדיפות משתנה	בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל. בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

דרישות מיומנות

אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.

אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

טבלה 37. הגדרות מיומנות
פרמטר	תיאור
מיומנות	בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים במרכז הבקרה.
תנאי	בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר. סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי. התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=
ערך	לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות. לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable . אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

הרפיית מיומנות

השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.

השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.
באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.
- לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.
- לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.
- לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.
לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

הסרת מיומנות

בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הסרת מיומנויות בהעברה עיוורת, הוא מסיר מיומנויות מאיש הקשר לאחר העברה על-ידי סוכן. משמעות הדבר היא שלאיש הקשר שהועבר לא יהיו כישורים כלשהם ואיש הקשר יוצע לסוכן הזמין הארוך ביותר בתור המועבר.

משתני פלט

כאשר 'איש קשר תור' מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

טבלה 38. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
QueueId	מאחסן את מזהה התור שבו איש הקשר עומד בתור בהצלחה.
קוד כשל	מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כישלון	מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

טבלה 39. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת
קוד כשל	ערך קוד כשל	תיאור כשל
1	INVALID_REQUEST	הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.
3	INVALID_WAIT_TIME	זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.
4	INVALID_QUEUE	צוין תור לא חוקי בפעילות.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	הניתוב הגיע למגבלה המרבית.
6	SYSTEM_ERROR	המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	איש הקשר הגיע למגבלה המקסימלית שלו מעמידה בתור לתורים מרובים.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

הסלמת קבוצת הפצת שיחות

הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.

המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

הגדרות כלליות
משתני פלט
קודי שגיאה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

משתני פלט

כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

טבלה 40. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
CurrentGroup	מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.
סה"כקבוצות	מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.
קוד כשל	מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כישלון	מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

קודי שגיאה

להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

טבלה 41. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה
קוד כשל	ערך קוד כשל	תיאור כשל
1	INVALID_REQUEST	הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	איש הקשר אינו עומד בתור.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

תור לסוכן

פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.

השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.
AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

הגדרות כלליות
טיפול באנשי קשר

כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

1	במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.
2	לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.
3	במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא: בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.
4	במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת. הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.
5	בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף. ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.
6	הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת. הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא: אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10. הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר. אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה. הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן. בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן. בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.
7	בחר מזהה תור מהרשימה הנפתחת תור דיווח. הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח: תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור: פיקוח על היתרים היתר הקלטה הקלט את כל השיחות השהיה וחידוש פעולה מופעלים סף רמת שירות זמן מרבי בתור מוסיקת ברירת מחדל בתור אזור זמן
8	הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין. אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.
9	בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור . פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר: הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף. הסוכן לא עונה לאיש הקשר. סוכן מועדף דוחה את הקשר. באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

תרחישי שגיאה

איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.
בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

משתני פלט פעילות

משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

טבלה 42. משתני פלט
משתנה פלט	תיאור
QueueToAgent.AgentId	מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.
QueueToAgent.FailureDescription	מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.
QueueToAgent.FailureCode	מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.
QueueToAgent.AgentState	מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.
QueueToAgent.AgentIdleCode	מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

טבלה 43. תיאור קוד כשל תור לסוכן
קוד כשל	ערך קוד כשל	תיאור כשל
1	AGENT_UNAVAILABLE	הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.
2	AGENT_NOT_FOUND	לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	הסוכן אינו מחובר כעת.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.
6	AGENT_BUSY	הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

טבלה 44. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode
מקרה שימוש	סוכןמדינה	AgentIdleCode
תור לא חוקי סוכן לא חוקי הסוכן אינו מחובר	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
הסוכן שמור לשיחה זו.	זמין	NOT_APPLICABLE
חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל	לא פעיל	<שם AuxCode> קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.
חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס	זמין	NOT_APPLICABLE
חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל	לא פעיל	<שם AuxCode> קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.
חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס	זמין	NOT_APPLICABLE

הגדרת מזהה מתקשר

השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

שיחות נכנסות
שיחות בחיוג יוצא
שיחה חוזרת באדיבות
תצוגה מקדימה של קמפיין
התקשרות חוזרת באינטרנט
ביצוע זרימה
העברה למספר חיוג
התייעץ כדי לחייג מספר
התייעץ עם הסוכן
התייעץ עם EP-DN/תור
העברה ל- EP / תור

באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.

ניתן להגדיר את ה-DN של הסוכן כ-ANI מותאם אישית, כך שסוכן ה-callee יוכל לראות את מספר ה-DN/שלוחה של הסוכן המתקשר כאשר יוצרים איתו קשר. פעולה זו מפחיתה את הסיכוי לניתוק שיחות פנימיות. לדוגמה, כאשר משתמש משרד קדמי (סוכן מרכז השירות) מתקשר למשתמש בק-אופיס (עובד פנימי), משתמש המשרד האחורי יכול לראות את מזהה המתקשר הפנימי (מספר איש קשר/שלוחה) של הסוכן, ובכך למזער את דחיות השיחות.

למטרה זו, המתקשר יכול לראות את מספר איש הקשר/השלוחה רק כאשר נוצר קשר עם סוכן ה- callee באמצעות חיוג חיצוני, התייעצות או העברה ל- DN, וה- DN מתווסף לרשימת מספרי אנשי הקשר.

עליך להוסיף את מספר איש הקשר לרשימת המספרים הפנימיים של ארגון במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של מספר איש קשר, ראה יצירת מספר איש קשר או שלוחה.

אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

טבלה 45. הגדרות זיהוי מתקשר
פרמטר	תיאור
מזהה מתקשר סטטי	בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.
מזהה מתקשר משתנה	בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה. כדי לאפשר שלוחות פנימיות כ- ANI מותאם אישית עבור המתקשרים, בעת קביעת התצורה של זרימת החיוג המוקדם עבור סוכן לקוח/התייעצות או סוכן dn/מועבר או dn, בחר `משתנה Predial.otherPartyDn` מהתפריט הנפתח כמזהה מתקשר משתנה. מכיוון שמשתנה זה מכיל את ה- DN של הסוכן הראשי, הוא יהיה ANI מותאם אישית חוקי המוצג במכשיר המקלט.

התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

טבלה 46. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא
תרחיש	תצורה	תוצאה: ANI
שיחות לקוחות ב-	תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה	ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר
שיחות לקוחות ב-	תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה	ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID
חיוג חוץ של סוכן	תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה	המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.
חיוג חוץ של סוכן	תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה	עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.
שיחה חוזרת באדיבות	ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת	ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.
שיחה חוזרת באדיבות	ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח	הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.
שיחה חוזרת באדיבות	ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח	ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר. אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.
שיחה חוזרת באדיבות	ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח	ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.
העברת סוכן, התייעצות	תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה	הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

יצירת מספר איש קשר או שלוחה

באפשרותך להוסיף מספר איש קשר לרשימת המספרים הפנימיים של הארגון שלך. רכיבי ה- ANI המותאמים אישית יהיו גלויים לאנשי קשר אלה שנוספו. באפשרותך להוסיף מספר איש קשר יחיד בכל פעם, או להשתמש בפעולות בכמות גדולה כדי להעלות מספרי אנשי קשר כקובץ CSV.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביצוע פעולות בצובר כדי ליצור, לשנות, לייבא או לייצא אובייקטי תצורה במרכז הבקרה, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

כדי להוסיף מספר איש קשר או שלוחה:

1	היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר> הגדרות דייר> קול > מספר איש קשר.
3	לחץ על הוסף עוד כדי להוסיף מספר איש קשר/שלוחה חדשים לרשימה. באפשרותך ליצור מספר איש קשר/שלוחה בטווח שבין 2 ל-9 ספרות. מספר איש הקשר/השלוחה יכולים להתחיל ב-0. ניתן להוסיף עד 5000 מספרי קשר/שלוחות לכל ארגון.

ניתוח התקדמות שיחה

השתמש בפעילות CallProgressAnalysis כדי להגדיר את פרמטרי ה- CPA לביצוע זיהוי תא קולי/משיבון (AMD) עבור התקשרות חוזרת.

באפשרותך למקם את הפעילות CallProgressAnalysis באזורים הבאים:

בזרימה הראשית, בכל שלב לאחר פעילות ההתקשרות החוזרת.
בזרימת האירוע, במטפל באירועים CallbackFailed בלבד.

כאשר אתה מנסה לבצע התקשרות חוזרת, אם השיחה פוגעת ב- AMD/תא קולי, המערכת מסמנת את השיחה כלא מוצלחת. התוצאה של זיהוי AMD נלכדת במשתנה פלט הסיבה של המטפל באירועים CallbackFail. אם הערך CallbackFailed.reason הוא AMD, הוא מציין שזוהה AMD/תא קולי עבור הלקוח. בהתבסס על משתנה פלט זה, באפשרותך להגדיר חזרות התקשרות חוזרת.

פעילות זו זמינה רק אם התור המועדף ותכונות ההתקשרות החוזרת זמינים עבור הארגון.

אם הגדרת סקר לקוחות לאחר שיחה בזרימה שלך, הוא לא יופעל אם השיחה נענית על-ידי AMD או תא קולי, ובכך ימנע סקרים מיותרים.

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

פרמטרי מדיה מתקדמים

סעיף זה מאפשר לך להגדיר את פרמטרי הרו"ח הבאים:

פרמטר	תיאור
תקופת שתיקה מינימלית	הדבר מציין את תקופת השתיקה המינימלית (באלפיות שניה) הנדרשת כדי לסווג שיחה כקול שזוהה. אם שיחות מרובות במשיבון מועברות לנציגים כקול, הגדל ערך זה עבור הפסקות ארוכות יותר בברכות של משיבון. באפשרותך להגדיר ערך זה בין 100 ל- 1000 אלפיות השנייה כאשר ערך ברירת המחדל הוא 608 אלפיות השנייה.
תקופת ניתוח	פעולה זו מציינת את משך הזמן (באלפיות שניה) שהושקע לניתוח שיחה. אם יש ברכת נציג קצרה במשיבון, ערך ארוך יותר מסווג את שיחת המשיבון כקול. אם השיחה היא לעסק שבו למפעיל יש ברכה מתוסרטת ארוכה יותר, ערך קצר יותר מסווג את הברכה הארוכה והחיה כשיחה במשיבון. באפשרותך להגדיר ערך זה בין 1000 ל- 10000 אלפיות השנייה כאשר ערך ברירת המחדל הוא 2500 אלפיות השנייה.
דיבור חוקי מינימלי	הדבר מציין את משך הזמן המינימלי (באלפיות שניה) של קול הדרוש כדי לסווג שיחה כקול שזוהה. ניתן להגדיר ערך זה בין 50 ל-500 אלפיות השנייה כאשר ערך ברירת המחדל הוא 112 אלפיות השנייה.
ניתוח זמן מרבי	זה מציין את משך הזמן המרבי (באלפיות שניה) המותר לניתוח לפני זיהוי ניתוח בעיה כאוויר מת או נפח נמוך. באפשרותך להגדיר ערך זה בין 1000 ל- 10000 אלפיות השנייה כאשר ערך ברירת המחדל הוא 3000 אלפיות השנייה.

משתני פלט

לאחר השלמת זיהוי AMD או תא קולי, מתעדכנים המשתנים הבאים:

משתנה פלט	תיאור
קוד כשל	מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
תיאור כישלון	מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

בקרת הקלטה

Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.
לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.
תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.
(אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.
בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.
אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.
אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.
אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

משתני פלט

לפעילות זו אין משתני פלט.

תיעוד פעילות

פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או ההתבטאות של מתקשרים שניתן להפנות אליהם באותה זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. המערכת מאחסנת את קבצי השמע המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים הם בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.

אם אינך רואה את הפעילות הרשומה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת תיעוד פעילות בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center.

התחבר אל מרכז הבקרה, בחר שירותים > מרכז קשר> זרימות.

לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows.

בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.
בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.

במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה.

הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

קוד שגיאה	תיאור שגיאה	סיבה
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.
1004	RECORD_API_FAILURE	אירעה שגיאה API ליזום את ההקלטה.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	התכונה אינה זמינה עבור הארגון.
1006		לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.
1007		שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

הגדרת הכרזה

פעילות 'הכרזה מוגדרת' מגדירה הודעות המושמעות בעת חיבור שיחה לסוכן. כאשר אפשרות זו מופעלת, באפשרותך להגדיר הודעה מוקלטת מראש כהודעת תאימות עם מידע משפטי, או ברכת סוכן מותאמת אישית, או שניהם. באפשרותך להשתמש בפעילות זו עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

עבור זרימות נכנסות—קבע את תצורת פעילות ההכרזה לפני פעילות איש הקשר בתור לקבלת ביצועים מיטביים. לחלופין, באפשרותך להגדיר אותו בתוך אירוע טרום חיוג בזרימת אירוע.

עבור זרימות יוצאות – יש להגדיר את פעילות ההכרזה בתוך אירוע החיוג מראש. ודא שהפעילות Set Caller ID היא הפעילות הסופית עבור אירוע טרום החיוג.

הפעילות 'הגדר הכרזה' תומכת בשני סוגי הכרזות:

הודעת תאימות

הודעת תאימות משמשת כאשר יש להשמיע הודעה משפטית בתחילת אינטראקציה בין מתקשר לסוכן. זה יכול להיות בהתייחסות להקלטת השיחה או הודעה חשובה אחרת.

לפני השימוש בהודעת תאימות, מנהל מערכת חייב להעלות הודעות תאימות לקבצי שמע במרכז הבקרה, למאגר ההנחיות. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הנחיות שמע בניהול קבצי שמע.

יש להעלות קבצי שמע בפורמט WAV כשמע מונו עם קצב דגימה של 8Khz וקידוד כחוק U של 8 סיביות.

כדי לקבוע תצורה של הודעת תאימות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך הודעת תאימות לזמינה במעצב הזרימה.

בחר את קובץ השמע הדרוש המכיל את הודעת התאימות מהרשימה הנפתחת.

להלן כמה שיקולים חשובים להודעת תאימות:

הודעת תאימות נשמעת הן על-ידי המתקשר והן על-ידי הסוכן.
הודעת תאימות מושמעת פעם אחת בלבד בכל שיחה.
הודעת תאימות כלולה בהקלטות שיחות.

הודעת תאימות תומכת בתרחישי השיחה הבאים:

תרחיש	הודעת תאימות
שיחה נכנסת	כן
ק.ס.ב.	כן
חיוג יוצא	כן
קמפיינים יוצאים	כן
העברה עיוורת (תור/סוכן/EP)	לא חל
התייעץ	לא
התייעצו עם העברה	לא

ברכת סוכן

ברכת סוכן מאפשרת לברכה מוקלטת של סוכן לפעול בתחילת אינטראקציה בין המתקשר לסוכן. זה יכול לכלול קבלת פנים למתקשר, זיהוי סוכן ומידע קונטקסטואלי רלוונטי אחר, ובכך לספק הקדמה ברורה, בקצב טוב ומתאימה לשפה.

סוכנים מקליטים ברכות ומספקים אותן למנהלים או למפקחים. לאחר מכן הם מעלים ומתייגים ברכות אלה באמצעות תצוגת ניהול ההנחיות המשופרת במרכז הבקרה, למאגר הברכות. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול ברכה אישית של סוכן בניהול קבצי שמע.

יש להעלות קבצי שמע בפורמט WAV כשמע מונו עם קצב דגימה של 8Khz וקידוד כחוק U של 8 סיביות.

סוכנים עשויים לדרוש ברכות מרובות בעת הגשת תורים עבור ארגונים שונים. ייתכן שהם ירצו להתאים אישית ברכות עם שם הארגון. תגי תכונות מטפלים בכך על-ידי מתן אפשרות למנהל מערכת או למפקח לתייג ברכה עם תכונה שהמערכת מתאימה בזרימה בעת עיבוד שיחה.

בעת הפעלת המתג הדו-מצבי הפוך ברכת סוכן לזמינה, ברכת הסוכן עבור הסוכן שהוקצה מושמעת באופן אוטומטי למתקשר, אם היא זמינה במאגר הברכות האישיות של מרכז הבקרה.

הפעילות בוחרת את ברכת הסוכן בהתבסס על השילוב של הסוכן שהוקצה לשיחה ותג תכונה אופציונלי. אם תג התכונה לא צוין, הפעילות תשמיע את ברכת ברירת המחדל של הסוכן.

לדוגמה,

אם לסוכן שהוקצה יש ברכת ברירת מחדל (ברכה ללא תג תכונה), המערכת מפעילה ברכה זו.
אם לסוכן שהוקצה יש ברכה עם תג התכונה VIP, המערכת מפעילה את ברכת הסוכן שהוקצתה המתויגת עם התכונה VIP .
אם לא קיים שילוב תואם של סוכן/תכונה שהוקצה, לא תופעל ברכה.

ניתן לאכלס את תג התכונה בטקסט סטטי או בביטוי. אם אתה משתמש בטקסט סטטי, הערך חייב להתאים לתכונה שנוצרה במרכז הבקרה בעת העלאת קבצי ברכת סוכן. ניתן להזין ביטויים באמצעות משתני זרימה המוגדרים במאפייני הזרימה הגלובלית, המוקפים בסוגריים מסולסלים. לדוגמה, בביטוי {{ENG}}_{{VIP}}, משתנה {{ENG}} ייקרא כבעל ערך eng, משתנה {{VIP}} ייקרא כבעל ערך vip, והערך המחושב הסופי ייקרא כ - eng_vip.

כמה שיקולים חשובים לברכת סוכן כוללים:

ברכה אישית של הסוכן נשמעת הן על ידי המתקשר והן על ידי הסוכן.
ברכה אישית של הסוכן כלולה בהקלטות שיחות.

הודעת תאימות תומכת בתרחישי השיחה הבאים:

תרחיש	ברכת הסוכן
שיחה נכנסת	כן
ק.ס.ב.	כן
חיוג יוצא	לא
קמפיינים יוצאים	לא
העברה עיוורת (תור/סוכן/EP)	כן
התייעץ	לא
התייעצו עם העברה	לא

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

פעילויות בבקרת זרימה

תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

התחל זרימה

פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל. לא ניתן למחוק את הפעילות Start Flow. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.

אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

משתני פלט

המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

NewPhoneContact.ANI

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

באפשרותך להציג את מזהה האינטראקציה בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמה: הצגת מזהה אינטראקציה בשולחן העבודה במקטע יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.
NewPhoneContact.PSTNRegion

אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

תווית גירסה של הזרימה שנוצרת במהלך ביצוע זרימה. מפתחי Flow יכולים ליצור התנהגויות שונות עבור גרסאות זרימה שונות, כגון 'Dev', 'Test', 'Live' ו- 'Latest'. באמצעות המשתנה NewPhoneContact.FlowVersionLabel , מפתחים יכולים לשנות את לוגיקת הזרימה באופן דינמי על-ידי גישה לתוויות הגירסה בתוך הזרימה.
NewPhoneContact.FlowId

מזהה ייחודי של הזרימה המבצעת כעת.
NewPhoneContact.EntryPointId

מזהה ייחודי של נקודת הכניסה שמתחילה את הזרימה.
NewPhoneContact.OrgId

מזהה ייחודי של הארגון.

זרימה סופית

End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.

אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

טבלה 47. הגדרות כלליות
פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרת משתנה

השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערכים למשתנים. ניתן לשנות את ערכי המשתנים בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.

ניתן להגדיר משתנים מרובים בתוך פעילות אחת של Set Variable. הדבר מבטל את הצורך להגדיר פעילויות נפרדות מרובות של Set Variable בבד הציור, ובכך מאפשר למפתחי הזרימה לבנות ולשנות זרימות מהר יותר.

ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראה משתנים מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של טיפול בשגיאות. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות, המטפל הכללי בשגיאות יטפל בשגיאת ביצוע הזרימה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

הגדרות כלליות
הגדרות משתנים

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות משתנים

פרמטר

תיאור

משתנה

בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

ערך משתנה

לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

הוסף חדש

לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף משתנים חדשים. הגדר את ערך המשתנה והמשתנה. אל תכלול ביטויים מורכבים בשעת קביעת תצורה של משתנים מרובים בפעילות אחת של Set Variable.

ניתן להגדיר עד 10 משתנים בפעילות אחת של Set Variable. ניתן לסדר מחדש את המשתנים בפעילות Set Variable.

בקשת BRE

השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

הגדרות כלליות
פרמטרי שאילתה
ניתוח הגדרות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

פרמטרי שאילתה

כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.

מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

טבלה 48. פרמטרי שאילתה
פרמטר	תיאור
הקשר	מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה. פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר `תכונה` ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
אנני	מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE. ערך לדוגמה עבור ANI הוא `{{NewPhoneContact.ANI}}`
פסק זמן לתגובה	מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.
מספר ניסיונות חוזרים	מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון. פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

ניתוח הגדרות

סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

פרמטר

תיאור

משתנה תגובה

בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

ביטוי נתיב

הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

משתני פלט

בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:
- תגובות מידע (100–199)
- תגובות מוצלחות (200–299)
- הפניות (300–399)
- שגיאות לקוח (400–499)
- שגיאות שרת (500–599)

תבניות סוג תוכן

הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

סוג תוכן XML

השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

תבנית קלט XML:

<הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה>

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

סוג תוכן TOML

השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

תבנית קלט TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

סוג תוכן YAML

השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

תבנית קלט YAML:

# רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

סוג תוכן JSON

השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

תבנית קלט JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

דוגמה לביטוי נתיב JSON: השתמש ב $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

בקשת HTTP

פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני כגון CRM באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

תכונות Auth ו-OAuth 2.0 בסיסיות נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

הגדרות כלליות
הגדרות בקשת HTTP
ניתוח הגדרות
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור פעילות בקשת HTTP.
תיאור פעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות בקשת HTTP

פרמטר	תיאור
השתמש בנקודת קצה מאומתת	מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן החלפת מצב זה פועל.
מַחבֵּר	בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של המחברים שהוגדרו ב-Control Hub. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת. לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן תוכל להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. זה בעצם יוצר את קטע הדומיין של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר ב-Control Hub, עיין במאמר הגדר מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center מאמר.
נתיב בקשה	הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת ה-HTTP. שדה זה מוצג כאשר לחצן ההחלפה השתמש בנקודת קצה מאומתת פועל.
בקש כתובת אתר	מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה אשר משתרעת הן על התחום והן בנתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות. שדה זה מוצג כאשר לחצן ההחלפה השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.
סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות: קבל: בקש נתונים ממשאב שצוין. POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב. PUT: מחליף את כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה. תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב. מחק: מחק את המשאב שצוין. אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד. HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.
פרמטרי שאילתה	מגדיר פרמטרים שאתה מעביר כחלק מבקשת ה-HTTP. שרת האינטרנט מספק את הפרמטרים הנוספים הללו לשימוש, למשל, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שעליך לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של צמדי מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). אתה יכול גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר הפלטה הכפולה כדי להעביר ערכי משתנים. לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח על סמך ה-ANI, בהתאם לממשקי ה-API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות: מפתח: `ANI` ערך: `{{NewPhoneContact.ANI}}` כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. זה מוסיף שורה שבה אתה יכול להזין את צמדי המפתח-ערך המתאימים. אתה יכול להוסיף כמה פרמטרים של שאילתה שנדרש כחלק מבקשת ה-HTTP.
כותרות בקשת HTTP	מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף עם בקשת HTTP. כותרות בקשות כגון Accept, Accept‐* או If‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון Cookie ו-User-Agent. לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב: GET /home.html HTTP/1.1 מארח: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 קבל: text/html,application/xhtml/xml,8028587121; קבל שפה: en‐US,en;q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: keep-alive שדרוג-לא מאובטח-בקשות: 1 If-Modified-מאז: יום שני, 18 ביולי 2016 02:36:04-Match If-None "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" בקרת מטמון: max‐age=0 כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש*. זה מוסיף שורה שבה אתה יכול להזין את צמדי הערך המתאים של המפתח–. אתה יכול להוסיף כמה כותרות HTTP כנדרש כחלק מבקשת ה-HTTP.
סוג תוכן	מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. סוגי התוכן הנתמכים כוללים: אפליקציה/ JSON כתובת האתר של הטופס מקודדת טומל XML קוֹבֶץ YAML נתוני טופס GraphQL
גוף הבקשה ערך	מציין את בתי הנתונים המועברים בהודעת עסקת HTTP, מיד אחרי הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP כגון בקשת POST או PUT, אתה יכול לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן שיש לעדכן במשאב היעד. בחר את סוג התוכן as קובץ. העמודות CONTENT ו-FILE NAME מופיעות. התפריט הנפתח CONTENT מציג את רשימת משתני ה-JSON ממשתני הזרימה ומשתני הפלט מפעילויות הרשומה. תוֹכֶן -בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ האודיו מאוכלס על סמך משתני הפלט המוגדרים ב- רְשׁוּמָה פעילויות. המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת הצד השלישי או ל-API. שם הקובץ -הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API. ה נתוני טופס סוג תוכן לוכד נתוני טופס בצמדי מפתח-ערך. שדה זה תומך בהעלאת קבצים ונתוני טפסים, והוא שימושי במיוחד להעלאת קובצי אודיו. אם תבחר את סוג התוכן כ נתוני טופס, יופיעו השדות הבאים: מַפְתֵחַ -השתמש בזה כמפתח לגישה לנתונים. הוא משמש גם ב תוכן-נטייה כּוֹתֶרֶת. סוּג -הסוג יכול להיות טקסט או קובץ. עֵרֶך -הגדר את הערך (טקסט בפורמט JSON מגדיר את תוכן-סוג יחד עם פרמטרים נוספים כגון שם הקובץ וכן הלאה. &&קובץ מכיל את נתוני הקובץ בפועל. נתוני טופס תומכים בהפניה לשם הקובץ מפעילות הרשומה לשימוש בהקלטת בקשות וברכות באמצעות זרימה. בתיבה 'קובץ', בחרו במשתנה שמפיק את שם הקובץ המתאים למשתנה הפלט של פעילות הרשומה. אם תבחר בסוג התוכן כ - GraphQL, יופיעו השדה משתני שאילתה ו - GraphQL. שדות אלה משמשים ללכידת הנתונים והמשתנים. שאילתה—פרמטר השאילתה נדרש ואמור להכיל את טקסט המקור של מסמך GraphQL. משתני GraphQL - המשתנים מייצגים את הערכים הדינמיים של השאילתה. עם תמיכה ב-GraphQL, באפשרותך להגיש בקשות לכל API התומך ב-GraphQL באופן מקורי, כגון בעת שימוש במחבר WebexCC API כדי להתקשר API החיפוש. הדבר מאפשר מקרי שימוש שבהם ניתן להשתמש בנתוני דיווח עבור לוגיקה מותאמת אישית והחלטות ניתוב.
פסק זמן לתגובה	מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות השנייה, אולם יכול להיות לה ערך בלתי מוגבל.
מספר ניסיונות חוזרים	מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין. אתה יכול לתת כל ערך בלתי מוגבל עבור מספר החזרות. פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

ניתוח הגדרות

סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

טבלה 49. ניתוח הגדרות
פרמטר	תיאור
סוג תוכן	מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. סוגי התוכן כוללים: JSON טומל XML YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.
משתנה פלט	בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.
ביטוי נתיב	הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה. הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

משתני פלט

בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:
- תגובות מידע (100–199)
- תגובות מוצלחות (200–299)
- הפניות (300–399)
- שגיאות לקוח (400–499)
- שגיאות שרת (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

תבניות סוג תוכן

הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

סוג תוכן XML

השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

תבנית קלט XML:

<הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה>

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

סוג תוכן TOML

השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

תבנית קלט TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

סוג תוכן YAML

השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

תבנית קלט YAML:

# רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

סוג תוכן JSON

השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

תבנית קלט JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

הגדרות המתנה לפעילות

במקרים מסוימים, אם תגובת HTTP חווה עיכוב ניכר, המתקשר חווה תקופה של שתיקה. כדי להקל על תרחיש זה, ניתן להעלות קובץ שמע. קובץ זה יושמע למתקשר במהלך תקופת הביניים של אחזור תגובת HTTP. בנוסף, ניתן להגדיר את משך ההשהיה לפני הפעלת שמע זה.

פרמטר	תיאור
הפעלת שמע בהמתנה	החלף הגדרה זו כדי להפעיל את קובץ השמע שנבחר בלולאה רציפה ולהבטיח הפעלה ללא הפרעות בזמן שהמערכת מאחזרת תגובת HTTP.
קובץ שמע	בחר קובץ שמע. המערכת משמיעה קובץ שמע זה למתקשר כדי למלא את הדממה בזמן שהוא מאחזר תגובת HTTP.
לעכב	הגדר את ערך זמן ההשהיה באלפיות שניה בהתאם לדרישות. ערך ברירת המחדל מוגדר מראש ל- 2000 אלפיות שניה.

מומלץ לשמור על הגדרת ההשהיה מעל 2 שניות ולנסות למטב את זמן התגובה של שאילתת HTTP. הדבר מבטיח שהשמע לא יושמע שלא לצורך תוך הבטחת השהיה מינימלית של אוויר מת למתקשר.

ניתוח

השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

הגדרות כלליות
תבניות סוג תוכן

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

ניתוח הגדרות

פרמטר	תיאור
משתנה קלט	מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.
סוג תוכן	מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.
משתנה פלט	בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.
ביטוי נתיב	הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה. הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר. ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

תבניות סוג תוכן

הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

סוג תוכן XML

השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

תבנית קלט XML:

<הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה>

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

סוג תוכן TOML

השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

תבנית קלט TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

סוג תוכן YAML

השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

תבנית קלט YAML:

# רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

סוג תוכן JSON

השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

תבנית קלט JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

תנאי

הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

הגדרות כלליות
ביטוי

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

ביטוי

הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

טבלה 51. ביטוי
תנאי	תיאור
תנאי	בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  < (קטן מ-) != (לא שווה) > (גדול יותר מ-) == (שווה ל) >= (גדול או שווה ל) <= (קטן או שווה ל) * (מוכפל ב) / (מחולק לפי) + (הוסף) ‐ (חיסור)

מזוודה

השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

הגדרות כלליות
מזוודה

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

מזוודה

טבלה 52. הגדרות מקרה
פרמטר	תיאור
משתנה	בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.
ביטוי	הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.
מזוודה	מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות. לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

טבלה 53. תוצאות הפעילות
פלט	תיאור
נכון	נתיב לקחת אם התנאי מתקיים.
לא נכון	נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים.

GoTo

שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה קישור זרימות מרובות (שרשור זרימה).

אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

הגדרות כלליות
הגדרות יעד זרימה
מיפוי משתני זרימה
קודי שגיאה של Goto Activity

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות יעד זרימה

באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה).

בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.
עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

טבלה 54. הגדרות Destionation זרימה
פרמטר	תיאור
עבור לנקודת כניסה	בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה. משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה. רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות במרכז הבקרה של Webex Contact Center מוצגות. נקודת כניסה סטטית: בחר נקודת כניסה מרשימת נקודות הכניסה שהוגדרו מראש. רק נקודות כניסה מאותו סוג ערוץ חוקיות. נקודת כניסה דינמית: בחר משתנה הממפה למזהה נקודת כניסה חוקי ממרכז הבקרה. רק נקודות כניסה מאותו סוג ערוץ חוקיות.
עבור אל Flow	בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו. ניתן להציג את הזרימה הרצויה בכרטיסייה נפרדת. כדי להציג זרימה, ניתן ללחוץ על האפשרות תצוגה המופיעה בעת בחירת זרימה מהרשימה או ללחוץ על האפשרות הצג זרימה שנבחרה לאחר בחירת זרימה באפשרות GoTo Flow. ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור ' מיפוי משתני זרימה'. זרימה סטטית: בחר זרימה מרשימת הזרימות שהוגדרו מראש. זרימה דינמית: בחרו משתנה שממפה למזהה זרימה חוקי. ניתן לאתר את מזהה הזרימה בהגדרות זרימה בחלונית הגדרות כלליות.

מיפוי משתני זרימה

אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.

לא ניתן למפות משתנים של 'זרימות' בפעילות GoTo בשעת שימוש ב'זרימות משתנות'. ניתן למפות משתנים רק ליעדי זרימה סטטית. עיין בטבלה הבאה לגבי אופן הפעולה של מיפוי משתנים עם זרימות משתנות.

בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.

טבלה 55. מיפוי משתני זרימה
פרמטר	תיאור
מיפוי משתנים נוכחיים	פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד. בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.
למשתנה היעד	רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה. בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.
לחצו על הסמל 'מחק ' למחיקת מיפוי משתנים.
לחצו על 'הוסף חדש ' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש. בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

פרטי משתנים

המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

כדי להבטיח נגישות ואינטראקציה חלקות של מידע לאורך מחזור החיים של השיחה, מיפוי משתנה הוא חיוני במהלך ביצוע הזרימה. הוא כולל התאמה אסטרטגית של משתנים גלובליים עם משתני זרימה מקומיים ומשתני זרימה הניתנים לצפייה בסוכן, המותאמים לסוגי זרימה סטטיים ודינמיים כאחד:

מיפוי משתנים חשוב במהלך שרשור זרימה. הטבלה הבאה מסבירה את ההבדלים העיקריים בין שימוש באפשרויות GoTo סטטיות ודינמיות.

סטָטִי

GoTo Flow: הוא מטפל במשתנים הממופים במקטע מיפויי משתני זרימה.

GoTo Entry Point: משתני זרימה ניתנים לצפייה של סוכן ומשתנים גלובליים ממופים אוטומטית בעת העברה לנקודת כניסה.

דינמי

GoTo Flow: משתני זרימה ניתנים לצפייה של סוכן ומשתנים גלובליים ממופים באופן אוטומטי.

GoTo נקודת כניסה: סוכן ניתן לצפות משתני זרימה ומשתנים גלובליים ממופים באופן אוטומטי

קודי שגיאה של Goto Activity

קוד כשל	תיאור כשל	הסבר
1	קוד כשל	מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.
2	תיאור כישלון	מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

שעות פעילות

הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של טיפול בשגיאות.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

הגדרות כלליות
פרטי לוח הזמנים
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

פרטי לוח הזמנים

במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.

שעות פעילות סטטיות: בחר שעת עסקים ממרכז הבקרה.
שעות עבודה משתנות: בחרו משתנה שממפה לשעת עסקים חוקית ממרכז הבקרה.

המשתנה חייב להכיל את מזהה שעת העסקים הנכון שהתקבל ממרכז הבקרה. אם המזהה אינו חוקי, הזרימה עוברת לנתיב השגיאה.

אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

צמתי שעות פעילות

באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

פרמטר	תיאור
דריסות	אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.
חגים	אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.
שעות עבודה	זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.
ברירת מחדל	הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

משתני פלט

פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

טבלה 57. תפוקת פעילות בשעות העבודה
שם משתנה	תיאור
`WorkingHoursShift_name`	במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.
`Holidays_Name`	במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.
`Overrides_Name`	במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.
`מצב`	משתנה זה מאחסן איזה מהצומת נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

המתין

הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.

איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

הגדרות כלליות
הגדרות המתנה
משתני פלט

הגדרות כלליות

פרמטר	תיאור
תווית פעילות	הזן שם עבור הפעילות המתנה.
תיאור הפעילות	(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

הגדרות המתנה

פרמטר

תיאור

משך

בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה. אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

משתני פלט

אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

הקצאת אחוזים

הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.

המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

פעילות הקצאת האחוזים מאפשרת כעת ערכי אחוזים בטווח שבין 0 ל- 100. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בהגדרה 0% כדי ליצור מקרי שימוש של מסך ניווט. פעולה זו מאפשרת לכבות את התעבורה כברירת מחדל. עם זאת, באפשרותך להפעיל חיבורים אלה מאוחר יותר כדי להקצות הפצות גדולות מ- 0%.

יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.

באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

לפני שאתה מתחיל

1	במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.
2	לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.
3	בהגדרות כלליות: בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.
4	ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב. ניתן להקצות מינימום 0% ומקסימום 100% לכל נתיב יציאה. ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%. ניתן להוסיף עד 10 נתיבים. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%. פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים: Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא. Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

בקשת HTTP
תנאי
ניתוח
הגדרת משתנה
שעות פעילות
זרימה סופית
פופ מסך
אירוע PreDial

כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

יצירת קשר בתור
תור לסוכן
שיחה חוזרת
בדיקת תורים
מידע מתקדם על תורים
העברה עיוורת
הסלמת קבוצת הפצת שיחות
הודעה IVR

בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.

בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

אירועים

הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

OnGlobalError

אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.
AgentAnswered

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור'.
PhoneContactEnded

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב '. אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.

בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.
סוכןמנותק

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.
סוכןמוצע

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

האירוע AgentOffered אינו נתמך עבור קמפיינים מתקדמים ולכן הוא אינו זמין במהדורת CPA של קמפיין פרוגרסיבי.

ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.
CallbackFailed

המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.
- המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.
- כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.
כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

כדי לסיים את החזרות:
- עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.
- עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.
המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

אם הגדרת התקשרות חוזרת ליעד אחר במטפל באירועים CallbackFail , המיומנויות לא יועברו.

PreDial

כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה.

כדי ששיחות הקמפיין יצליחו, שיחות הסוכן ושיחות הלקוח חייבות להתבצע מאותו אזור מדיה. אזור המדיה נבחר בהתבסס על ה-ANI/CLID של השיחה כאשר הוא מוצג למדיה. המיפוי בין ה-ANI לאזור המדיה מתבצע במרכז הבקרה. יש לבחור את ה- ANI הנבחרים בשיחת הסוכן ובשיחת הלקוח, אם נשלטים באמצעות אירוע PreDial בזרימה, כך ששתי השיחות נובעות מאותו אזור.

לדוגמה, אם סוכן נמצא בסינגפור, אך שיחות הלקוח אמורות להתבצע בארצות הברית, ניתן לבחור את ה-ANI עבור שיחת הלקוח כך שאזור המדיה הוא ארה"ב. באופן דומה, יש לבחור גם את ה-ANI שנבחר לשיחת הסוכן באירוע PreDial כך שאזור המדיה שנבחר הוא ארה"ב.

הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

טבלה 58. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`נכנס`	נציג
`חיוג יוצא`	סוכן, לקוח
`COURTESY_CALLBACK`	סוכן, לקוח
`PREVIEW_CAMPAIGN`	סוכן, לקוח
`WEB_CALLBACK`	סוכן, לקוח
`TRANSFER_TO_DN`	ד.נ.
`TRANSFER_TO_AGENT`	נציג
`CONSULT_TO_DN`	ד.נ.
`CONSULT_TO_AGENT`	נציג
`CONSULT_TO_QUEUE`	נציג
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

OutboundCampaignCallResult
כחלק מ- NewPhoneContact, אירוע זה מופעל אם איש הקשר מחובר למשיבון או עומד להינטש. בכל מקרה, באפשרותך להשמיע הודעה לפני ניתוק איש הקשר. המערכת נוטשת את השיחה אם הסוכן אינו זמין.

רק פעילויות 'השמע מוסיקה' ו'השמע הודעות ' נתמכות עבור מטפל זה, ולאחר מכן יש לנתק את השיחה.

באפשרותך להוסיף פעילויות נוספות של בקרת שיחות כגון השמעת מוסיקה, נתק איש קשר וכו' לאירוע זה בהתאם לתוצאת ניתוח התקדמות שיחה (CPA). תוצאות רו"ח יכולות להיות אחת מהבאות:
- AMD - מציין שזוהתה משיבון.
- נטוש - מציין שהשיחה ננטשה עקב חוסר זמינות של סוכן.
- LIVE_VOICE - מציין כי מזוהה קול חי של לקוח בקמפיין IVR.
ניתן להציג את המשתנה הקשור במשתני פלט אירוע.

זרימת עבודה OnGlobalError

בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

OnGlobalError Workflow — ***זרימת עבודה OnGlobalError***

אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית***

ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***זרימת אירוע OnGlobalError***

בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעה בפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

שימוש במשתנים ובביטויים

Flow Designer כולל את סוגי המשתנים הבאים:

משתנים מותאמים אישית
משתנים מוגדרים מראש
משתנים גלובליים

משתנים מותאמים אישית

משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

משתנים מאובטחים

ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

יצירת משתני זרימה מותאמים אישית
עריכת משתני זרימה מותאמים אישית
מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.

עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות.

הדף Flows מופיע.

לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה.

ה מעצב זרימה מופיע חלון.

בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה הניתנים לדיווח ולצפייה בסוכן. ספירה זו כוללת משתנים גלובליים ומשתני זרימה. עם זאת, ניתן להוסיף כל מספר של משתני זרימה שאינם ניתנים לצפייה בסוכן או משתנים גלובליים שאינם ניתנים לדיווח בזרימה.

הזן את השם והתיאור של המשתנה.

בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.

לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

סוגי המשתנים הנתמכים הם:

סוג משתנה	ערך משתנה
בוליאני	בחר אמת או שקר.
מחרוזת	הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}
מספר שלם	הזן את הערך השלם.
עשרוני	הזן את הערך העשרוני.
תאריך: שעה	הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{עכשיו()}} אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.
JSON	הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית: `{"מפתח":"ערך"}`. לדוגמה, `{"CompanyName":"Cisco"}`. משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON. בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי. משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

(אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

(אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable , המשתנה יופיע בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה, מופיעים השדות הבאים:

תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.
Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

לחץ על שמור.

בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA
.
משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

דוגמה: הצגת מזהה אינטראקציה בשולחן העבודה

מזהה אינטראקציה (Contact Session ID) הוא מזהה ייחודי שנוצר על-ידי המערכת ומזהה אינטראקציה נתונה. באפשרותך להביא את מזהה האינטראקציה מדוחות המנתח ולהשתמש במזהה לפתרון בעיות הקשורות לכשלי שיחה. כדי להציג את מזהה האינטראקציה בשולחן העבודה:

פתחו את הזרימה הנדרשת ובחרו 'הוסף משתני זרימה'.
הגדר את שדה ערך ברירת המחדל ל - NewPhoneContact.interactionId.
הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

כאשר הסוכן מקבל שיחה, מזהה האינטראקציה מופיע בשולחן העבודה.

עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

1	היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ. תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.
5	לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.
6	בצע את השינויים הדרושים. לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.
7	לחץ על שמור.

מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

1	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
2	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
3	בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

משתנים מוגדרים מראש

Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

משתני פלט אירוע

משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

משתני פלט האירוע הזמינים הם:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffer.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffer.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

במקרים מסוימים, המשתנה AgentEmailId עשוי להיות ריק. מפתחי זרימה צריכים לאמת משתנה זה לפני השימוש בו, במיוחד בתרחישים הכוללים בעיות בחיפוש מטמון.

התאמה אישית של משתני מערכת

באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

1	היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .
5	לחץ על הכרטיסיה תצורה .
6	לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.
7	הזן את השם והתיאור של המשתנה.
8	בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.
9	הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .
10	בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.
11	לחץ על שמור. פעולה זו יוצרת את המשתנה.
12	מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.
13	במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות: מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable . בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון `NewPhoneContact.ANI` עבור מספר טלפון או `NewPhoneContact.DNIS` עבור DNIS. בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

משתני פלט פעילות

משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.
CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.
HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.
GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.
GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

משתנים גלובליים

משתנים כלליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של מרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף משתנים כלליים במדריך ההגדרה והניהול של Webex Contact Center.

כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

הוספת משתנה גלובלי בזרימה

אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.

במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.
5	במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables. תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
6	(אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.
7	סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף. המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים . כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים במרכז הבקרה משתקפים על-פני זרימות (עם עיכוב תפוגה של 8 שעות בזיכרון המטמון).

עריכת משתנה גלובלי בזרימה

בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

לעריכת משתנה כולל בזרימה:

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.
5	בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל. תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
6	(אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלף תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה במרכז הבקרה. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה. הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת. ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.
7	בצע את השינויים הדרושים.
8	לחץ על שמור.

הסרת משתנים גלובליים מזרימה

ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.

אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.
5	בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר. הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
6	נְקִישָׁה לִמְחוֹק. פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA
משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים במרכז הבקרה.
משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer

ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה: החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.; באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.; עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.; לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.; לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.

חלונית אינטראקציה: חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.; Webex Contact Center Desktop אינו תומך בשלב זה בתרגום תוויות של משתנים דינמיים.; באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.; לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

לפני שאתה מתחיל

הגדר משתנים במעבר קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.
יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

1	היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .
5	לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.
6	במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס. מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
7	השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה: הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type . הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
8	סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס. ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.
9	לחץ על שמור. באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית. המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
10	השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.
11	(אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

לפני שאתה מתחיל

הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.
יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .
5	לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.
6	במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה. החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
7	השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה: הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type . הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
8	סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה. ניתן לבחור עד 30 משתנים.
9	השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.
10	לחץ על שמור. באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית. המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
11	(אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

משתני JSON

משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

השתמש בביטוי חלוקי נחל.

שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.
גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:
```
{ "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:
- Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.
- Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

כתיבת ביטויים

רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. לקבלת מידע נוסף, ראה: https://pebbletemplates.io/.

תחביר תבנית חלוקי נחל

כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

חותמת זמן אפוק

באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

חותמת זמן אפוק לעת עתה:

{{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

אימות ביטויים

אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.
שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק ' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.
תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

שימוש בתבניות זרימה

תבניות Flow הן זרימות מוכנות מראש המיועדות למקרי שימוש ספציפיים. תבניות אלה זמינות בקלות בבד הציור של Flow Designer, ומאפשרות למפתחי זרימה לבנות ולפרסם במהירות זרימות במאמץ מינימלי.

כדי ליצור זרימות באמצעות תבניות זרימה, בחר את התבנית הרצויה, התאם אותה אישית לדרישות העסקיות שלך, אמת, פרסם והתחל להשתמש בזרימה. לפרטים נוספים, ראה יצירת זרימות מתבניות זרימה.

שימוש בשעות העבודה

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה לניהול שעות עבודה במרכז הקשר Webex. המתקשרים מתקבלים בהודעה, והשיחות שלהם מנותבות על בסיס שעות העבודה, החגים ותנאי החירום שנקבעו לארגון.

זרימה זו מנתבת שיחות בהתבסס על שעות העבודה של מוקד השירות, רשימות חגים ועקיפות חירום, ומבטיחה חוויית התקשרות מיטבית וטיפול יעיל בשעות שאינן שעות עבודה. אם מוקד השירות סגור, המתקשר מקבל הודעה על הסגירה.

התכונות העיקריות כוללות את התכונות הבאות:

ניהול מרכזי של שעות עבודה, חגים ועקיפות חירום.
ניתוב אוטומטי מבוסס על תצורת שעות העבודה.
Cisco Text-to-Speech (TTS) משמש עבור כל הנחיות השמע, אם כי ניתן להעלות קבצי שמע מותאמים אישית.
המוסיקה בהמתנה המוגדרת כברירת מחדל היא defaultmusic_on_hold.wav, אך ניתן להתאים אותה אישית.

דרישות מוקדמות

הגדרת שעות עבודה: יצירת שעות עבודה, רשימות חגים ועקיפות במרכז הבקרה.
קובצי שמע: העלה את קובצי השמע הדרושים לקבלת בקשות כגון BusinessHoursOpen.wav או השתמש בתכונה Cisco TTS.
מיפוי תורים, צוותים ונקודות כניסה: קבע תצורה של רכיבים אלה בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

פירוט זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה	שיחה מופעלת ונכנסת לזרימה.
הערכת שעות עבודה	המערכת בודקת אם השעה הנוכחית מתאימה לשעות העבודה, חגים או תנאי עקיפה.
טיפול בשעות הפתיחה	אם מרכז הקשר פתוח, תושמע הודעת פתיחה והשיחה תנותב לתור הסוכנים.
אחרי שעות העבודה	אם מרכז הקשר סגור, תושמע הודעת שעות סגורות והשיחה תתנתק.
עקיפות חירום	אם עקיפת חירום פעילה, הודעת החירום תופעל והשיחה ינותק.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (איש קשר טלפוני חדש)	הזרימה מתחילה כאשר מתקבל איש קשר טלפוני חדש.
בדיקת שעות עבודה (שעות פעילות)	המערכת בודקת אם מוקד השירות נמצא בשעות העבודה הרגילות, בחג או בחירום.
הנחיית שעות עבודה (WorkingHours_Prompt)	במהלך שעות העבודה, מושמעת הודעה המודיעה למתקשר שמרכז הקשר פתוח (קובץ ברירת מחדל: `BusinessHoursOpen.wav`).
יצירת קשר בתור (Agent_Queue)	המתקשר ממוקם בתור כדי להיות מנותב לסוכן זמין.
החזקת מוסיקה (הולדמיוזיק)	מוסיקה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור (קובץ ברירת מחדל: `defaultmusic_on_hold.wav`).
החג סגור (Holiday_Closed)	אם מדובר בחג, תושמע הודעה המודיעה למתקשר שהמשרד סגור.
לאחר שעות הנחיה (AfterHours_Prompt)	אם זה אחרי שעות העבודה, תושמע הודעה כדי להודיע למתקשר שהמשרד סגור.
עקיפת חירום (Override_Emergency)	במקרה של עקיפת חירום, תושמע הודעת חירום.
נתק איש קשר (נתק קשר)	לאחר השמעת ההודעה (בין אם מדובר לאחר שעות העבודה, חג או מקרה חירום), השיחה מנותקת.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של שעות פעילות, רשימות חגים ועקיפות, עיין במדריך ההגדרה והניהול של Webex Contact Center.

קשר נכנס מקיף

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה במרכז הקשר Webex לטיפול מקיף בשיחות נכנסות, בדיקות שעות עבודה, הודעות על מיקום בתור ואפשרויות התקשרות חוזרת.

זרימה זו מדגימה תרחיש מקיף של שיחה קולית נכנסת עבור Webex Contact Center. הוא כולל טיפול בשעות העבודה, חגים, עקיפות חירום, אפשרויות שירות עצמי, הודעות על מיקום בתור (PIQ) ואפשרויות התקשרות חוזרת של לקוחות. הוא מתאים לסביבות שבהן שירות עצמי בסיסי ותורי שיחות הם חיוניים.

שנה את הזרימה כך שתתאים לצרכים ספציפיים של הארגון ותטפל בתנאים לא ידועים בחן.

זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור פעילויות שמע הדורשות הנחיות (אם קיימות). עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא קובץ defaultmusic_on_hold.wav שסופק מוכן לשימוש.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה, וכל תצורה אחרת ספציפית לארגון כגון מחברים, ANI חיוג חיצוני ועוד.
הגדר שעות עבודה, רשימות חגים ועקיפות חירום ממרכז הבקרה→שירותים→שעות הגדרה → שעות עסקים.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה מתקבלת	השיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
בדוק שעות פעילות	הזרימה בודקת את השעה הנוכחית מול שעות העבודה המוגדרות באמצעות הפעילות BusinessHours . שעות פעילות: השיחה מנותבת לפעילות Work_Non_WorkHours_Match , ומטופלת בהמשך בהתאם לתנאים כגון שעות פתיחה או שעות לאחר שעות העבודה. חגים: ההודעה Holiday_Closed מתנגנת ומודיעה למתקשר שהמשרד סגור עקב חג, ולאחר מכן מתנתק. עקיפת חירום: הפעילות Override_Emergency מפעילה הודעת עקיפת חירום ואחריה ניתוק. אחרי שעות הפעילות: הפעילות AfterHours_Prompt משמיעה הודעה של שעות סגורות, והשיחה מנותקת.
אפשרויות שירות עצמי	במהלך שעות הפתיחה, פעילות WelcomeMenu (IVR Menu) מפעילה תפריט המציע אפשרויות בסיסיות בשירות עצמי למתקשרים: הקש 1 לקבלת תמיכת לקוחות: השיחה ממתינה בתור עבור צוות התמיכה. הקש 2 עבור מכירות: השיחה ממתינה בתור עבור צוות המכירות.
מיקום תורים	המתקשר ממוקם בתור באמצעות פעילות התור . הפעילות GetPositioninQueue מאחזרת את מיקום המתקשר בתור, ומידע זה מוכרז למתקשר באמצעות פעילות PlayPIQ .
אפשרויות התקשרות חוזרת ותא קולי	אם המתקשר בוחר להשאיר הודעה קולית או לבקש התקשרות חוזרת, פעילות FinalMenu מופעלת: לחץ 1 עבור Callback: הפעילות Callback_guf משמשת לתזמון התקשרות חוזרת. הקש 2 עבור תא קולי: השיחה מועברת לתא קולי באמצעות פעילות התא הקולי .
החזקת מוסיקה	הזרימה מבטיחה שאם מתקשר מבצע לולאה פעמים רבות מדי (באמצעות פעילויות CallLoopCycle ו - LoopCycle ), הוא מנותב לאפשרויות התפריט הסופיות (התקשרות חוזרת או תא קולי).
טיפול בלולאה	הזרימה מתוכננת לטפל בבעיות בלתי צפויות על ידי סיום בחן, עם נתיבי נסיגה זמינים.
התקשר לדיסקונקציה	לאחר השלמת כל השלבים או אם המתקשר בוחר לצאת, השיחה מנותקת באמצעות פעילויות ניתוק קשר .

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (NewPhoneContact)	מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.
בדיקת שעות פעילות (שעות פעילות)	בדיקה אם השיחה היא במהלך שעות העבודה, חגים או מצבי עקיפת חירום.
IVR תפריט (ברוכים הבאיםתפריט)	הפעלת תפריט עם אפשרויות לשירות עצמי (הקש 1 לקבלת תמיכה, הקש 2 עבור מכירות).
טיפול בתורים	תור: מציב את המתקשר בתור עבור הצוות המתאים (לדוגמה, תמיכה או מכירות). GetPositioninQueue: מאחזר ומכריז על מיקום המתקשר בתור. PlayPIQ: מודיע על מיקום המתקשר בתור.
החזקת מוסיקה (MusicOnHold)	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
טיפול בלולאה (CallLoopCycle ו-LoopCycle)	מבטיח ששיחות בלולאה פעמים רבות מדי יופנו לתפריט הסופי.
ניתוק (נתק קשר)	מנתק את השיחה לאחר הודעות או כאשר המתקשר בוחר לסיים את האינטראקציה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

סקר CSAT DTMF

תבנית זרימה זו מכילה את הפונקציונליות עבור מערכת סקר לאחר שיחה (PCS) המופעלת באמצעות Interactive Voice Response (IVR). הסקר נועד ללכוד דירוגי שביעות רצון לקוחות ביעילות וביעילות באמצעות תפריט בסיסי וצליל מגע IVR.

זרימה זו מסייעת למרכז הקשר Webex לאסוף ביעילות משוב לקוחות באמצעות סקר אוטומטי פשוט לאחר שיחה באמצעות צלילים מרובים של שני גוונים (DTMF). לקוחות מדרגים את חוויית השיחה שלהם כאשר הם מקבלים בקשה לדירוג. המערכת אוספת את תגובות הלקוחות במשתנה גלובלי המשמש לדיווח. הסקר לוכד דירוגי שביעות רצון של לקוחות בסולם של 1-5.

זרימה זו בנויה כדי להגדיר בקלות סקרים לאחר שיחה בכמה שלבים פשוטים. הוא מגיע ארוז מראש עם כל אבני הבניין הנדרשות, כולל מחבר דיבור לטקסט.

שימוש

כדי להשתמש בזרימה זו ביעילות כזרימת סקר לאחר שיחה, חבר זרימת GoTo מהאירוע AgentDisconnected בזרימה הראשית שלך. הדבר מבטיח שכאשר הסוכן מנתק את השיחה, יוצג בפני המתקשר סקר Interactive Voice Response (IVR) לאחר השיחה אשר לוכד את תגובת שביעות רצון הלקוחות (CSAT).

זרימה זו כוללת הודעות שניתן להשמיע ללקוחות. באפשרותך להתאים אישית את ההודעות כנדרש.

דרישות מוקדמות

לפני קביעת התצורה של זרימה זו, צור את המשתנים הבאים:

סקר נגדי
- סוג —מספר שלם
- ערך ברירת מחדל—0
- תיאור—עוקב אחר מספר הניסיונות וההפרשים הקבועים של הסקר עם כל תגובה לא חוקית או פסק זמן.
Global_FeedbackSurveyResponse
- סוג —מספר שלם
- ערך ברירת מחדל—0
- מקור – משתנה גלובלי
- הפוך את האפשרות לניתנת לדיווח – הפעל אותה.
- תיאור – מאחסן את תגובת הדירוג של הלקוח או 'NoResponse' אם קיים תרחיש לא חוקי/פסק זמן.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את הפעילויות המשמשות בזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה חדשPhoneצור קשר	מתחיל את הסקר כאשר איש קשר טלפוני חדש מופעל.
SurveyOptions (תפריט IVR)	מבקש מהמשתמש לבחור דירוג (1—5). המספרים 1, 2, 3, 4, 5 תואמים את רמות שביעות הרצון. פסק זמן או תגובה לא חוקית מובילים לניסיון חוזר.
SetSurveyResponse	לוכד את בחירת המשתמש ומאחסן אותה במשתנה Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	הפרש קבוע של משתנה הסקר הנגדי לאחר פסק זמן או תגובה לא חוקית.
CheckCounterSurvey	בודק אם מספר הניסיונות החוזרים עולה על 2 באמצעות התנאי הבא: CounterSurvey > 2. מסיים את הסקר אם מוצו הניסיונות החוזרים.
SetVariable_r3k	מקצה 'NoResponse' ל- SurveyResponse אם מוצו ניסיונות חוזרים.
PlaySurveyRecorded	השמעת הודעת תודה לאחר לכידת התגובה.
ניתוקצור קשר	מסיים את השיחה בחן.

סוכן וירטואלי DialogFlow ES

תבנית זו של מעצב זרימת Webex Contact Center מדגימה את זרימת הנתונים בין Google DialogFlow ES למרכז הקשר Webex, תוך התמקדות באופן העברת נתונים אל שתי הפלטפורמות וממנו במהלך אינטראקציה.

זרימה זו מציגה כיצד נתונים מועברים בין Webex Contact Center ו- DialogFlow ES לצורך עיבוד אינטראקציות עם לקוחות. הוא מספק זרימה בסיסית שבה נתונים מוחלפים עם DialogFlow ES לעיבוד שפה טבעית ומימוש סוכנים אוטומטי. האינטגרציה עם DialogFlow מאפשרת לבוט להבין את כוונות הלקוח ולנקוט בפעולות מתאימות בהתאם לשיחה. בנוסף, הזרימה כוללת טיפול בשגיאות כדי להבטיח חוויית לקוח חלקה, גם כאשר מתעוררים תנאים בלתי צפויים.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

סוכן Google DialogFlow ES עם כוונות רלוונטיות לשיחה.
צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
הפעל את Webhook Fulfillment ב- DialogFlow ES והשתמש בקוד node.js לדוגמה בעורך המוטבע.
Cisco Text-to-Speech (TTS) מופעל ליצירת הודעות מותאמות אישית באופן דינמי. העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
הלקוח יוזם יצירת קשר	השיחה מתקבלת במוקד הקשר Webex.
הנתונים מועברים אל DialogFlow ES	ברכה מותאמת אישית, הכוללת פרטי לקוח כגון שם וסיבת השיחה, נשלחת לבוט DialogFlow ES לעיבוד.
אינטראקציה של בוט עם DialogFlow	DialogFlow מעבד את הקלט ומגיב בהתאם ליעדים שהוגדרו.
מוסיקה בתור	בזמן שהבוט מעבד את הבקשה, הלקוח מוצב בתור עם מוזיקת החזקה.
ניתק	האינטראקציה מסתיימת לאחר השלמת תיבת הדו-שיח.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	פעילות זו מסמנת את תחילת הזרימה. הוא מופעל כאשר מתקבלת שיחה חדשה.
הגדרת שפה	הזרימה משתמשת בפעילות Set Variable כדי להגדיר את קוד השפה (en-US) עבור האינטראקציה כולה. הדבר מבטיח שכל האינטראקציות הקוליות תואמות את העדפת השפה של המתקשר.
ברכה מותאמת אישית	פעילות זו מעבירה פרטי לקוח כגון שם, דוא"ל וסיבת התקשרות לבוט DialogFlow ES. הברכה נוצרת באופן דינמי באמצעות טקסט לדיבור (TTS) של Cisco. נתונים לדוגמה שעברו: שם לקוח: ג'יין דו דוא"ל: customer@email.com סיבת הלקוח: הזמנות
תור לסוכן	אם האינטראקציה דורשת הסלמה, הלקוח ממוקם בתור, ומוזיקת המתנה מושמעת באמצעות `קובץ defaultmusic_on_hold.wav` .
השמעת מוסיקה	מוסיקה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור. הזרימה משתמשת במוזיקת החזקה המוגדרת כברירת מחדל של Cisco, אך ניתן להתאים אותה אישית על ידי העלאת קבצי מוזיקה שונים.
ניתק	פעילות זו מנתקת את השיחה לאחר השלמת הזרימה, ומבטיחה סיום חלק של האינטראקציה.

פרטי זרימה

הזרימה JSON המשמשת בדוגמה זו מכילה משתנים ופעילויות חיוניים לטיפול באינטראקציה, עיבוד שגיאות ותקשורת בין Webex Contact Center ו- DialogFlow. משתני המפתח המשמשים כוללים:

משתנה זרימה	תיאור
Global_FeedbackSurveyOptIn	עוקב אם הלקוח בוחר להצטרף לסקר לאחר שיחה.
שם לקוח	לוכד את שם הלקוח לצורך התאמה אישית.
לקוחותדוא"ל	לוכד את הדואר האלקטרוני של הלקוח.
customerReason	רישום הסיבה לשיחת הלקוח.
Global_Language	קביעת התצורה של שפת ברירת המחדל (en-US).
Global_VoiceName	קובע את הקול המשמש לטקסט לדיבור.

משאבים נוספים

למידע נוסף על שילוב זה, עיין בסרטון על עבודה עם נתונים ב-Google DialogFlow ES עם Webex Contact Center .

עיין ב Webex תיעוד למפתחי Contact Center ותיעוד DialogFlow ES לקבלת הדרכה נוספת.

תמיכה במפתחים

לקבלת תמיכה כלשהי בנוגע לשילוב זה, פתח כרטיס עם צוות התמיכה למפתחים של Webex Contact Center דרך פורטל המפתחים Webex.

לדיונים נוספים, בקר בקהילת המפתחים Webex Contact Center APIs.

תמיכה במשתנים דינמיים

תבנית זו מספקת זרימת קול נכנס דינמית מתקדמת המאחזרת הגדרות חיצוניות, מגדירה את משתני הזרימה עם הגדרות אלה ומנתבת שיחות בהתבסס על תצורות המשתנים.

הזרימה מביאה באופן דינמי הגדרות זרימה דרך בקשת HTTP וקובעת משתנים המנחים את שאר הזרימה. משתנים אלה מנהלים החלטות ניתוב, טיפול בתורים, הנחיות וניהול שגיאות. אפשרות זו משמשת לעתים קרובות לתרחישים הדורשים גמישות בטיפול בשיחות בהתבסס על תנאים עסקיים בזמן אמת כגון שעות עבודה או חגים - שבהם ניתן לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישי שימוש שונים באמצעות ניתוב דינמי מבוסס משתנים.

הזרימה מבטיחה חוויית התקשרות חלקה ויעילה על ידי השמעת הודעות מתאימות, טיפול בשעות עבודה או מקרי שגיאה ומתן ניתוב בהתאם לדרישות הספציפיות של הארגון.

הזרימה משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל פעילויות השמע הדורשות הנחיות. ניתן להגדיר מוסיקה מותאמת אישית בהמתנה או הודעות על-ידי עדכון משתני הזרימה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, חיוג חוץ של ANI ועוד.
ודא שכל קבצי השמע הסטטיים הדרושים או בקשות TTS מותאמות אישית מועלים למערכת.
יש לך נקודת קצה חוקית של API כדי להביא את הגדרות הזרימה

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
איש קשר חדש בטלפון	הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה בנקודת הכניסה.
בקשת HTTP	הזרימה מבצעת בקשת HTTP כדי להביא הגדרות זרימה באופן דינמי בהתבסס על ה- DNIS של השיחה.
בדיקת שעות פעילות	בהתאם להגדרות הזרימה, הזרימה בודקת את שעות העבודה, חגים ועקיפות כדי לנתב את השיחה כראוי.
הפעל הודעה (ברוך הבא)	בהתבסס על ההגדרות שהובאו, הודעת פתיחה מושמעת באמצעות TTS או בקשה מוקלטת מראש.
פעילות תורים	במידת הצורך, השיחה ממוקמת בתור בהתבסס על משתנים דינמיים.
השמעת מוסיקה (ניהול תורים ומוסיקה בתור)	בזמן שהמתקשר ממתין בתור, מושמעת מוזיקת החזקה, שניתן להגדיר באופן דינמי.
טיפול בשגיאות	אם מתרחשת שגיאה כלשהי, השיחה מנותבת מחדש לזרימת טיפול בשגיאות או לנקודת כניסה אחרת באמצעות GoTo המופעלת על-ידי משתנים דינמיים.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	הזרימה מתחילה כאשר שיחה מתקבלת דרך הפעילות NewPhoneContact.
בקשת HTTP	הפעילות FetchFlowSettings יוצרת בקשת HTTP כדי לאחזר את כל הגדרות הזרימה הדרושות, כגון שעות עבודה, הנחיות ותצורות תור.
IVR תפריט (ברוכים הבאיםתפריט)	הפעלת תפריט עם אפשרויות לשירות עצמי (הקש 1 לקבלת תמיכה, הקש 2 עבור מכירות).
הגדרת משתנים	הפעילות SetVariable מאחסנת את הנתונים שאוחזרו מבקשת HTTP ומקצה ערכים למשתנים הקשורים לזרימה כגון businessHours, תור, welcomePrompt ו- holdMusic.
שעות פעילות	הפעילות BusinessHours בודקת את לוח הזמנים של העבודה, חגים ועקיפות, ומכוונת את הזרימה בהתבסס על השעה הנוכחית.
השמעת הודעה	פעילות PlayMessage משמיעה הודעת ברכה למתקשר. ניתן להגדיר זאת באופן דינמי או להגדיר מראש.
יצירת קשר בתור	הפעילות QueueContact מציבה את המתקשר בתור המתאים, תוך שימוש במשתנים דינמיים לניהול תורים ולטיפול בגיבוי.
השמעת מוסיקה	פעילות PlayMusic מפעילה מוזיקת החזקה למתקשרים הממתינים בתור, המוגדר בהתבסס על המשתנה holdMusic.
ללכת ל	פעילויות 'מעבר אל' מרובות משמשות לניווט בין חלקים שונים של הזרימה או לטיפול בתנאים ספציפיים כגון חגים או שגיאות.
ניתק	לאחר השלמת כל השלבים הדרושים, הזרימה מסתיימת בניתוק או ניתוב מחדש המתאימים.

שלום לך עולם

השתמש בתבנית זו כדי ליצור זרימת קול נכנסת פשוטה שבה המתקשרים מתקבלים בברכה עם הודעה ולאחר מכן מנותקים. זרימה זו משמשת לעתים קרובות בשעות סגורות.

זרימה זו מספקת זרימה פשוטה המשמיעה הודעה למתקשר. שנה את הזרימה כדי להבטיח חוויית התקשרות חלקה על-ידי טיפול בשגיאות או בתנאים לא ידועים.

זרימת המשנה משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, ANI חיוג יוצא ועוד.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco-Text-to-Speech (TTS).
לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פירוט זרימה

השיחה מתקבלת ונכנסת לזרימה.
הודעת ברכה מושמעת למתקשר.
המתקשר ממוקם בתור.
מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	הזרימה מתחילה כאשר שיחה מתקבלת
השמעת הודעה	השיחה מופנית לפעילות WelcomeMessage , אשר משמיעה הודעת ברכה למתקשר. הודעה זו משתמשת ב- TTS אך יכולה להיות הודעה מוקלטת מראש, המברכת את המתקשר או מספקת מידע מסוים.
ניתק	לאחר הודעת הברכה, השיחה מופנית לפעילות הניתוק. פעילות זו מנתקת את השיחה ומסיימת את האינטראקציה לאחר השמעת ההודעה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

תפריט ניתוב שיחות

השתמש בתבנית זו של מעצב הזרימה של Webex Contact Center כדי ליצור מערכת מונחית תפריטים לניתוב שיחות יעיל. הוא הופך פעולות נכנסות לאוטומטיות, ומפנה את המתקשרים לצוותים או לשירותים הנכונים לקבלת חוויה חלקה יותר.

זרימה זו הופכת את האינטראקציה הראשונית עם המתקשר לאוטומטית, ומאפשרת לו לנווט בין אפשרויות תפריט שונות. הוא כולל טיפול דינמי בשגיאות, תמיכה רב-לשונית ותהליך ניתוק מנומס במקרה של שגיאות או קלט לא מזוהה.

זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה (איש קשר טלפוני חדש)	הזרימה מופעלת כאשר איש קשר חדש בטלפון מופעל על-ידי שיחה נכנסת.
הודעת ברכה (ברוך הבא)	תושמע הודעת ברכה: ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex!
תפריט ראשי (IVR תפריט)	למתקשר מוצגת קבוצה של אפשרויות תפריט. התפריט מוקרא בקול באמצעות TTS, ומנחה את המתקשר בין אפשרויות שירות שונות: הקש 1 עבור צוות השירותים הקש 2 עבור צוות המכירות לחץ 3 לצוות בחו"ל הקש 4 במשך שעות הפעולה הקש 5 לשאלות נפוצות הקש 6 לקבלת דרישות מוקדמות הקש 7 לבעיות חיוב הקש 8 לקבלת נציג הקש 9 לקבלת מידע כללי הקש # כדי לחזור על התפריט לחץ על * כדי לנתק
ניתוב מבוסס על בחירה	בהתבסס על האפשרות שנבחרה, המתקשר מועבר לצוות מסוים (העברה עיוורת) או ממוקם בתור לחכות לסוכן הזמין הבא.
טיפול בשגיאות	קלט לא חוקי מטופל עם הודעת שגיאה, והמתקשר מתבקש לנסות שוב.
מוסיקה בהמתנה (נגן מוסיקה)	בעת המתנה בתור, מושמעת מוזיקת החזקה (`defaultmusic_on_hold.wav`) המוגדרת כברירת מחדל.
ניתק	הזרימה מסתיימת בניתוק השיחה.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
איש קשר טלפוני חדש (התחל)	זוהי נקודת ההתחלה של הזרימה כאשר איש קשר חדש בטלפון מופעל על-ידי שיחה נכנסת.
השמעת הודעה (ברוך הבא)	הלקוח מתקבל בהודעה: ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex! שלב זה משתמש ב-Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) כדי ליצור את ההודעה.
תפריט ראשי (IVR תפריט)	למתקשר מוצג תפריט עם אפשרויות שונות: הקש 1 עבור צוות השירותים הקש 2 עבור צוות המכירות לחץ 3 לצוות בחו"ל הקש 4 במשך שעות הפעולה הקש 5 לשאלות נפוצות הקש 6 לקבלת דרישות מוקדמות הקש 7 לבעיות חיוב הקש 8 לקבלת נציג הקש 9 כדי לדבר שוב עם צוות השירותים הקש # כדי לחזור על התפריט לחץ על * כדי לנתק
ניתוב מבוסס על בחירה (תנאים)	בהתבסס על האפשרות שנבחרה, המתקשר מועבר לצוות מסוים (העברה עיוורת) או ממוקם בתור לחכות לסוכן הזמין הבא. העברה עיוורת לשירותים או לצוותי המכירות. העמידו בתור את המתקשר לקבלת נציג, כאשר במהלך ההמתנה מתנגנת מוזיקת החזקה.
השמעת מוסיקה (מוסיקה בהמתנה)	עבור שיחות בתור, המערכת משמיעה מוזיקת המתנה בזמן שהמתקשר ממתין לנציג הזמין הבא.
טיפול בשגיאות	אם נבחרה אפשרות לא חוקית או אם תם הזמן הקצוב לקלט, המערכת תשמיע הודעה המבקשת מהמתקשר לנסות שוב.
ניתק	לאחר השלמת האינטראקציה או אירעה שגיאה, הזרימה מנתקת את השיחה באמצעות הפעילות נתק איש קשר .

מקרי שימוש נוספים

תפריטי משנה: יש תפריט בחירת שפה, שבו משתמשים יכולים לבחור את השפה המועדפת עליהם על ידי לחיצה על 1 עבור אנגלית או 2 עבור ספרדית. התפריט חוזר על עצמו אם המתקשר לוחץ על #.
הודעות שגיאה: כאשר מתקבל קלט לא חוקי, מופעלת הודעת שגיאה. במקרה של שגיאות קריטיות, המערכת מתנצלת ומנתקת את המתקשר.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

טבילת נתונים של Microsoft Dynamics HTTPs

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה כדי ליצור זרימת IVR במרכז הקשר Webex המתחברת ל- MS Dynamics באמצעות מחבר HTTP. זרימה זו מאחזרת פרטי לקוחות ואירועים באמצעות ANI מה- CRM, מברכת את המתקשר בהודעה מותאמת אישית ומנתבת את השיחה.

עם זרימה זו, המתקשר מתקבל עם הודעה מותאמת אישית המבוססת על נתוני CRM, ואם לא נמצא מקרה, השיחה מועברת לסוכן. הסוכן מקבל את פרטי הלקוח או המקרה בזמן אמת דרך מסך מוקפץ. הזרימה מקיימת אינטראקציה עם MS Dynamics באמצעות שתי בקשות HTTP:

מביא פרטי לקוחות על-ידי ביצוע בדיקת מידע של ANI.
מאחזר את פרטי האירוע העדכניים ביותר בהתבסס על מזהה הלקוח. אם לא נמצאו פרטי לקוח או אירוע, השיחה מנותבת לסוכן, וההודעה המתאימה מושמעת למתקשר. הסוכן מקבל חלון קופץ המציג טופס אירוע חדש או את פרטי האירוע האחרון שנוצר עבור הלקוח.

חלונות קופצים מופעלים כדי להבטיח שהנציגים מצוידים במידע הדרוש בעת מענה לשיחות.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות לפני יישום זרימה זו:

יישום רשום ב- Azure for MS Dynamics CRM.
יש להגדיר מראש את תצורת OAuth 2.0 ואת הגדרת המחבר במרכז הבקרה.
יבא את התבנית אל Flow Designer.
התאם את משתני הזרימה, התורים וכל תצורה ספציפית בהתאם לצרכים הארגוניים שלך.

הזרימה משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור הנחיות דינמיות. אם נדרש שמע סטטי, משתמשים יכולים להעלות קבצי שמע. מוזיקת החזקה המוגדרת כברירת מחדל משמשת ממאגר Webex.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה	ה-ANI של המתקשר נלכד.
רצועת ANI	קוד המדינה + מוסר מה- ANI.
הבאת פרטי לקוח	בקשת HTTP מתבצעת ל- MS Dynamics CRM כדי לחפש פרטי לקוחות באמצעות ה- ANI שהופשט.
בדיקה מותנית - הלקוח קיים	אם הלקוח קיים, מתבצעת בקשת HTTP נוספת כדי להביא את פרטי המקרה שלו. אם הלקוח אינו קיים, תושמע ההודעה 'לא נמצא מקרה'.
הפעלת פרטי מקרה מותאמים אישית	אם נמצא מקרה, המתקשר מתקבל עם פרטים על המקרה האחרון שלו.
ניתוב לסוכן או התנתקות	לאחר מכן מוצעת למתקשר האפשרות לדבר עם סוכן או להתנתק.
מסך מוקפץ עבור סוכן	כאשר הסוכן עונה, פרטי המקרה או טופס המקרה החדש מוצגים בכרטיסיית דפדפן חדשה.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה עבור זרימת IVR המתחברת ל- MS Dynamics באמצעות מחבר HTTP.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	יוזם את הזרימה עם קבלת השיחה.
רצועת ANI	הסרת קוד המדינה + מה- ANI כדי להתכונן לחיפוש MS Dynamics.
קבל פרטי לקוח	בקשת GET של HTTP נשלחת כדי לאחזר את השם המלא ומזהה איש הקשר של הלקוח בהתבסס על ה-ANI.
בדיקה מותנית - הלקוח קיים	בדיקה אם הלקוח קיים ב- MS Dynamics. אם זה נכון, מביא את פרטי האירוע. אם false, תוצג הודעה המודיעה למתקשר שלא נמצא מקרה.
קבל מידע על מקרה	מאחזר את כותרת האירוע ואת מספר האירוע באמצעות מזהה הלקוח מהשלב הקודם.
השמעת הודעה מותאמת אישית	מברך את המתקשר בשמו ומספק פרטי אירוע באמצעות TTS (טקסט לדיבור).
הפעל לא נמצא מקרה	משמיע הודעה אם לא נמצא מקרה למתקשר ומודיע לו שהוא יועבר לסוכן.
תפריט ראשי	מציע למתקשר את האפשרות ליצור קשר עם סוכן או לנתק את השיחה.
יצירת קשר בתור	ניתוב המתקשר לסוכן זמין בהתבסס על הגדרות תור מוגדרות מראש.
השמעת מוסיקה	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
נתק איש קשר	מסיים את השיחה אם המתקשר בוחר להתנתק.
פופ מסך	מקפיץ את פרטי האירוע או טופס אירוע חדש עבור הסוכן כאשר השיחה נענית.

משאבים נוספים

לקבלת הוראות צעד-אחר-צעד לקביעת תצורה של זרימות, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

לקבלת הדגמת שילוב של MS Dynamics, ראה כיצד להגדיר מחבר מותאם אישית עבור MS Dynamics CRM.

לקבלת מידע נוסף אודות כלים API לאימות לסביבות Microsoft Dataverse, ראה שימוש בנדודי שינה עם Dataverse Web API.

הקצאת אחוזים והתפלגות A/B

השתמש בתבנית זו של מעצב הזרימה של Webex Contact Center כדי להפיץ שיחות לפי אחוזים בתורים שונים, להבטיח פעולה חלקה ולמזער את ההורדות במהלך נפחי שיחות גבוהים.

זרימה זו מפיצה שיחות נכנסות בהתבסס על הקצאה מבוססת אחוזים. באופן ספציפי, 90% מאנשי הקשר מנותבים לתור הראשי, 0% לתמיכה בגלישה (לא פעיל) ו- 10% לתור מחוץ לאתר. לאחר ההקצאה, מושמעת למתקשרים הודעה המציינת את הקצאת התור שלהם, ולאחר מכן מוסיקה בהמתנה עד שסוכן יהיה זמין. באפשרותך לשנות את הזרימה כך שתתאים לצרכי הארגון שלך.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
קבלת שיחה	השיחה נכנסת לזרימה בנקודת NewPhoneContact .
הקצאת אחוזים	90% מהשיחות מנותבות לתור הראשי. 10% מהשיחות מנותבות לתור מחוץלאתר.
השמעת הודעת תור	לאחר הקצאת האחוזים, המתקשר שומע הודעה המציינת את נתיב ההקצאה שלו.
יצירת קשר בתור	המתקשר ממוקם בתור שהוקצה.
החזקת מוסיקה	בזמן ההמתנה בתור, המתקשרים שומעים מוזיקת החזקה.
הקצאת סוכן	השיחות מנותבות אל הסוכן הזמין בתור שהוקצה להן.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
חדשPhoneצור קשר	זוהי נקודת ההתחלה כאשר מתקבל איש קשר טלפוני חדש.
אחוזיםהקצאה	מקצה את איש הקשר הנכנס בהתבסס על התפלגות האחוזים: 90% הופנו לתור הראשי. 10% הופנו לתור מחוץלאתר.
SetVariable	לוכד את האחוז שהוקצה (90%, 10%) למשתנה שנקרא PercentageAllocation.
SetVariable	לוכד את נתיב היציאה (Main Queue או Offsite) שהשיחה לקחה למשתנה שנקרא PercentageExitPath.
פלייהודעה	הפעלת הודעה באמצעות Cisco TTS המודיעה למתקשר על ההקצאה שלו, כגון: הגעת להקצאה של 90%! סניף 1 תור ראשי.
תורצור קשר	מעמיד את איש הקשר בתור בהתבסס על הנתיב שהוקצה (Main Queue או Offsite).
פליימיוזיק	השמעת מוסיקה מוחזקת (`defaultmusic_on_hold.wav`) בזמן שהמתקשר ממתין בתור.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

ירידה בנתוני HTTPs של Salesforce

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה כדי ליצור זרימת IVR ב- Webex Contact Center המתחברת ל- Salesforce באמצעות מחבר HTTP, ומאפשרת ניתוב דינאמי וחילוץ נתונים לניהול אירועי Salesforce.

זרימה זו משתמשת במחבר HTTP של Webex Contact Center כדי לאחזר פרטי לקוחות מ- Salesforce באמצעות בדיקת מידע של ANI. הזרימה מביאה את פרטי הלקוח, איש הקשר והאירוע מ- Salesforce ומנתבת את השיחה בהתאם.

דרישות מוקדמות

לפני קביעת התצורה של זרימה זו, ודא את הפעולות הבאות:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, חיוג חוץ של ANI ועוד.
הגדר את מחבר Salesforce באמצעות OAuth2. לקבלת שלבים מפורטים, ראה קביעת התצורה של היישום המחובר עבור מחבר Webex Contact Center Salesforce.
יבא את Salesforce_HTTP_Connector.json הזרימה המצורפת למעצב הזרימה של Webex Contact Center.
השתמש באוסף API של Salesforce כדי לחקור את ממשקי ה- API של REST.

כדי ליצור באופן ידני את אסימון הגישה OAuth, השתמש בפקודה הבאה:

תלתל --מיקום --בקש POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --כותרת 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

מקרה שימוש

שילוב דוגמה זו מדגים כיצד זרימה זו מבטיחה שירות לקוחות חלק על ידי שילוב Salesforce עם Webex Contact Center, ומבטיחה שמידע רלוונטי יהיה זמין הן ללקוחות והן לסוכנים.

לקוח מתקשר למרכז הקשר Webex ומספר הטלפון שלו נלכד.
המערכת מבצעת חיפוש ANI בסיילספורס כדי למצוא פרטי חשבון וקשר תואמים.
בהתבסס על הנתונים שאוחזרו, הלקוח מתקבל בהודעת IVR מותאמת אישית.
אם יש תיק פתוח המשויך ללקוח, הסוכן מקבל מידע זה בשולחן העבודה שלו.
לאחר השיחה, Webex Contact Center מפרסם פרטי שיחה והערות בחזרה למקרה של Salesforce.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
בדיקת מידע וניתוב של ANI	הזרימה מתחילה בלכידת מספר הטלפון של הלקוח. מספר הטלפון מעוצב, ושיחת API של Salesforce מאחזרת את החשבון ואיש הקשר המשויכים ל-ANI. אם הלקוח נמצא, הוא מנותב בהתבסס על מקרה Salesforce המשויך.
עדכונים לאחר השיחה	לאחר שהסוכן משלים את השיחה, מרכז הקשר Webex מפרסם מידע כגון הערות שיחה ומזהי שיחות במקרה הרלוונטי של Salesforce.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (NewPhoneContact)	לוכד את פרטי השיחה הנכנסת ומתחיל את הזרימה.
הגדר מספר טלפון (SetPhoneNumber)	עיצוב מספר הטלפון שנלכד עבור בדיקת API של Salesforce.
בדיקת חשבון (חשבוןByANI)	ביצוע בקשת HTTP GET ל- Salesforce, אחזור פרטי החשבון של הלקוח בהתבסס על מספר הטלפון.
בדיקת אנשי קשר (צור קשרByANI)	מביא את איש הקשר המשויך למספר הטלפון באמצעות שאילתת SOQL של Salesforce.
בדיקת אירועים (CasebyContactId)	מאחזר את המקרים הפתוחים המקושרים לאיש הקשר, ומביא פרטי אירוע, כולל מספר תיק ומזהה.
יצירת קשר בתור (תור קשר)	ניתוב השיחה לסוכן המתאים בהתבסס על פרטי Salesforce שאוחזרו ועדיפות הלקוח.
השמעת מוסיקה (מוזיקה)	השמעת מוזיקת המתנה בזמן שהלקוח ממתין לחיבור לסוכן.
פופ מסך (ScreenPopAccount)	פותח את דף חשבון Salesforce של הלקוח בשולחן העבודה של הסוכן כאשר השיחה נענית.
פרסם תגובה (פוסט תגובה)	מפרסם את פרטי השיחה במקרה הרלוונטי של Salesforce לאחר השלמת האינטראקציה.
זרימת סיום (EndFlow)	מסיים את הזרימה לאחר השלמת כל המשימות.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת Salesforce עם Webex Contact Center, ראה מבוא API REST של Salesforce ומדריך הגדרה וניהול Webex Contact Center.

לקבלת הדרכה מקיפה בנושא תצורת וידאו, צפה בסדרה בת שני חלקים זו:

טבילת נתוני HTTPs של ServiceNow

השתמש בתבנית זו של מעצב זרימה כדי לאחזר ולעדכן באופן מאובטח אירועים וסוגי אובייקטים אחרים ב- ServiceNow באמצעות Webex Contact Center.

זרימה זו משתלבת Webex Contact Center עם ServiceNow באמצעות מחבר HTTP כדי לנתב החלטות ולאחזר פרטי אירועים באמצעות ממשקי ה- API של REST של ServiceNow. הוא מטפל בשיחות קוליות נכנסות, מבצע חיפוש ANI, מביא מידע רלוונטי ומספק שירות מותאם אישית. זרימת התהליך היא כדלקמן:

שיחה מתקבלת במרכז הקשר Webex.
הודעת ברכה מושמעת למתקשר, תוך ציון פרטי האירוע שלו.
המערכת מבצעת חיפוש ב- ServiceNow באמצעות ה- ANI כדי להביא את sys_id המתקשר כדי לקבל את מזהה האובייקט של המתקשר ב- ServiceNow.
בהתבסס על sys_id , המערכת מחפשת את האירוע הפעיל עבור המתקשר.
מספר האירוע מושמע למתקשר.
השיחה ממתינה בתור לסוכן הזמין הבא, ומתעדפת בהתאם לחומרת האירוע.
מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
לאחר חיבור השיחה לסוכן, פרטי האירוע מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן.
לאחר השיחה, Webex מרכז הקשר מפרסם פרטי שיחה בחזרה לאירוע הרלוונטי ב- ServiceNow.

דרישות מוקדמות

לפני קביעת התצורה של זרימה זו, ודא את הפעולות הבאות:

הגדרת OAuth2: קבע את תצורת OAuth2 ב- ServiceNow וב- Webex Contact Center, בהתאם לערכת הלימוד בווידאו .
הגדרת מנהל: היכנס אל admin.webex.com והגדר את המחבר. עבור אל Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. הזן את האישורים הדרושים כמתואר במדריך הווידאו.

דוגמה למקרה שימוש

שילוב דוגמה זה מדגים כיצד Webex Contact Center יכול לשפר את חוויית הלקוח באמצעות אינטראקציות מותאמות אישית, תוך מינוף ServiceNow לבדיקות מידע של ANI וניהול אירועים:

שיחה נכנסת: שיחות לקוח למרכז הקשר Webex.
בדיקת מידע של ANI: Webex מבצע בדיקת מידע של ANI ב- ServiceNow כדי לזהות את המתקשר.
בדיקת אירוע: ServiceNow מאחזר את מזהה האירוע המשויך בהתבסס על פרטי המתקשר.
ברכה מותאמת אישית: הלקוח מתקבל בהודעה מותאמת אישית, המתייחסת לאירוע הפעיל שלו.
ניתוב ותעדוף: שיחות מנותבות בהתאם לחומרת האירוע, כדי להבטיח שבעיות קריטיות יטופלו תחילה.
הקצאת סוכן: השיחה מנותבת לסוכן זמין, כאשר פרטי האירוע מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן.
עדכונים לאחר השיחה: Webex Contact Center מפרסם פרטי שיחה רלוונטיים, כולל מזהי שיחות, ב- ServiceNow באמצעות זרימות אירועים.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את הפעילויות המשמשות בזרימה ואת תפקידן באינטגרציה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (איש קשר טלפוני חדש)	הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה נכנסת.
השמעת הודעה (ברכה)	הפעלת הודעת ברכה באמצעות Cisco Cloud Text-to-Speech, כגון: ברוך הבא להדגמה של ServiceNow. מספר האירוע שלך הוא: `{{incidentNum}}`
הגדרת משתנה (רצועת ספרות ANI)	מסיר את הקוד הבינלאומי (+1) מה-ANI להתאמה מדויקת.
הגדרת משתנה (תבנית ANI)	עיצוב ה-ANI לתבנית הנדרשת של ServiceNow עבור שאילתות: (123) 456-7890.
בקשת HTTP (משתמש בדיקת מידע)	מחפש את sys_id `המשתמש` ב- ServiceNow באמצעות ה- ANI שלו.
בקשת HTTP (תקרית בדיקת מידע)	משתמש sys_id כדי לאחזר את האירוע הפעיל של המתקשר מ- ServiceNow.
השמעת הודעה (מספר אירוע)	מכריז על מספר האירוע למתקשר באמצעות טקסט לדיבור.
יצירת קשר בתור (תור לסוכן)	מציב את המתקשר בתור עבור הסוכן הזמין הבא, בהתבסס על חומרת האירוע.
השמעת מוסיקה (החזקת מוסיקה)	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר נמצא בתור.
לאחר שיחה (פרסם תגובות ל- ServiceNow)	מפרסם את פרטי השיחה, כולל מספר האירוע, בחזרה אל ServiceNow לאחר סיום השיחה.

משאבים נוספים

כדי לחקור ולבדוק את ממשקי ה- API של REST, באפשרותך לייבא את אוסף הדוורים של ServiceNow API (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) אל Postman. הדבר מסייע להבין אילו ממשקי API זמינים וכיצד הם מקיימים אינטראקציה עם מרכז הקשר Webex.

תיעוד API של REST REST: REST API docs
תיעוד טבלת API של ServiceNow: מסמכי טבלה API

לקבלת מידע נוסף אודות זרימות Webex Contact Center, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

שיחה נכנסת פשוטה לתור

השתמש בתבנית זו של מעצב הזרימה במרכז הקשר Webex כדי לספק תהליך פשוט לטיפול בשיחות נכנסות. המתקשרים מתקבלים בברכה, עומדים בתור לסוכן, ושומעים מוזיקת המתנה בזמן ההמתנה.

זרימה זו מספקת תהליך פשוט לטיפול בשיחות נכנסות במרכז שירות:

שיחה מתקבלת ונכנסת לזרימה דרך נקודת הכניסה.
הודעת ברכה מושמעת למתקשר.
המתקשר ממוקם בתור עבור הסוכן הזמין הבא.
בזמן ההמתנה בתור, מוזיקת המתנה מושמעת למתקשר.
זרימה זו מבטיחה חוויה חלקה על-ידי הצבת מנגנוני טיפול בשגיאות ומתן אפשרות לתרחישי גיבוי במקרה שסוכנים אינם זמינים.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (איש קשר טלפוני חדש)	הזרימה מתחילה כאשר שיחה מתקבלת דרך נקודת הכניסה. השיחה מתקבלת לזרימה וממשיכה לשלב הבא.
השמעת הודעה (ברוך הבא)	תושמע הודעה כדי לקבל את פני המתקשר. בזרימה זו, ההודעה אומרת: ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex! הודעה זו מוגדרת באמצעות Cisco TTS, אך ניתן להחליפה בהקלטות מותאמות אישית.
תור (קשר ישיר)	לאחר הודעת הברכה, השיחה מועברת לתור. התור מוגדר לכוון את השיחה לתור Q_arubhatt , שמנתב את המתקשר לסוכן הזמין הארוך ביותר.
השמעת מוסיקה (מוסיקה בהמתנה)	בזמן ההמתנה בתור, הזרימה משמיעה מוזיקת המתנה (`defaultmusic_on_hold.wav`). הוא מתנגן במשך 30 שניות לפני הלולאה.
השמעת הודעה (החזקת הודעה)	הודעה משנית מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין: תודה על סבלנותך. אנא המתינו עד שנמצא לכם מומחה. הודעה זו מוגדרת באמצעות Cisco TTS, אך ניתן להחליפה בהקלטות מותאמות אישית.
זרימת סיום	הזרימה מסתיימת בעת חיבור סוכן או אם מתרחשת שגיאה. זה מבטיח שהמתקשר מטופל בצורה חלקה, בין אם הוא מחובר לסוכן או אם הזרימה צריכה להסתיים עקב שגיאה.
טיפול בשגיאות	הזרימה מתוכננת לטפל בבעיות בלתי צפויות על ידי סיום בחן, עם נתיבי נסיגה זמינים.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

סוכן וירטואלי עם Google DialogFlow CX

השתמש בתבנית זו של מעצב הזרימה כדי לשלב את Google DialogFlow CX עם Webex Contact Center. זרימה זו מספקת אינטראקציה משופרת עם הלקוח עם טיפול גמיש ודינמי בנתונים.

זרימה זו מדגימה כיצד להעביר נתונים ממרכז הקשר Webex אל Google DialogFlow CX, ומאפשרת לך למנף יכולות מתקדמות של סוכן וירטואלי. הוא כולל דוגמאות לטיפול בקלט מתקשרים כגון שמות, פגישות וסיבות שיחה, תוך התמקדות בהעברת נתונים בצורה חלקה בין שתי הפלטפורמות.

זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור הנחיות שמע, אם קיימות.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל ניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).
הגדר את הסוכן הווירטואלי Google DialogFlow CX והגדר שילובי webhook נחוצים.

פירוט זרימה

השיחה מתקבלת ונכנסת לזרימה.
המתקשר מופנה אל API המאחזר את שמו מנקודת קצה מדומה.
הודעת ברכה מושמעת למתקשר, כולל שמו, בעזרת Google DialogFlow CX.
סוכן וירטואלי DialogFlow CX מקיים אינטראקציה עם המתקשר כדי לאסוף קלט כגון תאריכי ושעות פגישה.
נתוני הלקוח מועברים חזרה למרכז הקשר Webex לצורך עיבוד פוטנציאלי נוסף.
בהתאם לאינטראקציה, השיחה מסלימה או מסתיימת.
אם היא מסלימה, המתקשר ממוקם בתור.
מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין לסוכן.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה, המופעלת באמצעות הפעילות NewPhoneContact.
בקשת HTTP (GetCustomerName)	המערכת מבצעת בקשת API לאחזור שם הלקוח ממערכת חיצונית באמצעות בקשת HTTP. התוצאה מאוחסנת במשתנה גלובלי (DF_CustomerName) המשמש לאינטראקציה נוספת עם Google DialogFlow CX.
סוכן וירטואלי	הזרימה מפעילה את פעילות VirtualAgent כדי להעביר את שם הלקוח ולקיים אינטראקציה עם Google DialogFlow CX. הסוכן הווירטואלי אוסף מידע, כולל סיבת שיחה, פרטי פגישה ועוד.
ניתוח	פעילות זו מנתחת את התגובה המתקבלת מ- DialogFlow CX ומעדכנת את משתני הזרימה (Call_Reason, appointment_date appointment_time) בהתאם.
הגדרת משתנה - פגישה	תאריך ושעת הפעילות שנאספו מ- DialogFlow CX מעוצבים ומאוחסנים במשתנה גלובלי (DF_Appointment).
יצירת קשר בתור	לאחר האינטראקציה עם הסוכן הווירטואלי, הלקוח מוצב בתור כדי להמתין לסוכן הזמין הבא.
השמעת מוסיקה	בזמן שהמתקשר ממתין בתור, המערכת משמיעה מוזיקת ברירת מחדל להחזקה (`defaultmusic_on_hold.wav`).
נתק איש קשר	אם לא נדרשת פעולה נוספת, השיחה מנותקת באמצעות הפעילות נתק מגע.

משאבים נוספים

לפרטים נוספים על שילוב Webex Contact Center עם Google DialogFlow CX, עיין בתיעוד למפתחים של Google DialogFlow CX ובהגדרת קול סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex.

לקבלת תמיכה, בקר Webex תמיכה במפתחים של Contact Center או הצטרף לקהילת המפתחים של ממשקי API של Webex Contact Center.

טבילת נתונים של Zendesk HTTPs

תבנית זו משתמשת במחבר HTTP של Webex Contact Center כדי להשתלב עם Zendesk. השתמש בתבנית מעצב זרימה זו כדי לבצע בדיקות מידע של נתוני לקוחות, לנהל כרטיסים ב- Zendesk וביעילות.

זרימה זו משתמשת בממשקי API של Zendesk כדי לשפר את מרכז הקשר Webex על ידי חילוץ נתוני לקוחות המבוססים על ANI (זיהוי מספר אוטומטי) והבאת פרטי כרטיסים. הוא מנתב שיחות בהתבסס על חומרת האירוע או זמינות הסוכן, ומשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. המערכת יכולה לבצע מספר פעולות:

חפש משתמש Zendesk בהתבסס על ANI (מספר המתקשר).
אחזר את הכרטיס האחרון שלא זוהה של המשתמש.
הציגו את פרטי הכרטיס הרלוונטיים ללקוח באמצעות IVR.
נתב את השיחה לסוכן בהתבסס על קריטריונים מוגדרים מראש או אפשר ללקוח לבחור להתנתק.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

ודא שאימות API מופעל במופע Zendesk. בצע את השלבים: ניהול > אפליקציות ואינטגרציות > ממשקי APIs > אפשר אימות API.
יש להגדיר את מחבר ה-HTTP של Zendesk באמצעות BasicAuth.
צור נקודות כניסה, תורים, צוותים וכל פעילויות תצורה ספציפיות אחרות לארגון.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית או בקבצי מוסיקה במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

מקרה שימוש

השתמש בדוגמה זו כדי להבין יותר על אופן הפעולה של זרימה זו.

לקוח מתקשר למרכז הקשר Webex.
בדיקת ANI מתבצעת כדי להביא את פרטי הלקוח מ-Zendesk.
הכרטיס האחרון המשויך ללקוח מאוחזר.
הלקוח מתקבל באמצעות IVR ומודיע על סטטוס הכרטיס שלו.
הלקוח יכול:
- התחבר לסוכן.
- להתנתק אם הם בוחרים לא לדבר עם סוכן.
לאחר השיחה, המערכת יכולה לעדכן את כרטיס Zendesk עם פרטי שיחה רלוונטיים.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה	השיחה נכנסת למערכת ומחבר Zendesk מופעל.
חיפוש משתמשים ב-Zendesk	המערכת מבצעת חיפוש ב-Zendesk באמצעות מספר המתקשר.
הבא פרטי כרטיס	המערכת מאחזרת את הכרטיס הלא מזוהה האחרון עבור המשתמש.
הצגת פרטי כרטיס	הלקוח מקבל הודעה על מצב הכרטיס באמצעות הודעת IVR.
אפשרויות תפריט	הלקוח יכול לבחור לדבר עם סוכן או להתנתק.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	הזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה.
משתמש חיפוש מידע (Zendesk)	פעילות זו מבצעת בקשת HTTP ל-Zendesk, ומחפשת את המשתמש על סמך ה-ANI שלו.
הבא פרטי כרטיס	בקשת HTTP נוספת נעשית ל-Zendesk כדי לאחזר את הכרטיס העדכני ביותר עבור המשתמש.
הצגת פרטי כרטיס	הודעה מושמעת למתקשר באמצעות TTS, ומספקת מידע על מצב הכרטיס שלו.
תפריט אישור	המערכת מציגה ללקוח תפריט המאפשר לו להתחבר לסוכן או להתנתק.
יצירת קשר בתור	אם הלקוח בוחר להתחבר לסוכן, הוא מוצב בתור.
השמעת מוסיקה	מוזיקת המתנה מושמעת בזמן שהלקוח ממתין לסוכן.
תגובות לפוסטים (Zendesk)	לאחר השיחה, המערכת מפרסמת תגובה על כרטיס Zendesk המסכמת את האינטראקציה.
ניתק	המערכת מנתקת את השיחה אם הלקוח בוחר להתנתק או לאחר השלמת השיחה.

משאבים נוספים

זרימה זו ממנפת את מחבר ה-HTTP של Webex Contact Center כדי לקיים אינטראקציה עם ממשקי ה-API של Zendesk. למידע נוסף, ראה תיעוד API Zendesk ומדריך הגדרה וניהול Webex Contact Center.

הימנע מהתקשרות חוזרת כפולה

תבנית זרימה זו מדגימה כיצד למנוע ערכי התקשרות חוזרת כפולים בתוך Webex Contact Center על-ידי מינוף פעילות HTTP המשופרת עם תמיכה בסוג תוכן: GraphQL. הוא משתמש במחבר ה-HTTP של WebexCC APIs כדי לקיים אינטראקציה עם API החיפוש, ומאפשר לזרימה לבדוק אם קיימות בקשות להתקשרות חוזרת מאותו מתקשר. תבנית זו משפרת את היעילות ואת חוויית הלקוח על-ידי הימנעות משיחות חוזרות מיותרות.

תבנית זרימה זו בודקת אם לקוח כבר הגיש בקשת התקשרות חוזרת במערכת. הוא משתמש API החיפוש באמצעות GraphQL כדי לקבוע אם קיימת משימת התקשרות חוזרת פעילה עבור ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של המתקשר.

הוא משתמש בתכונה המשפרת את פעילות ה-HTTP בתוך מרכז הקשר Webex על-ידי הוספת תמיכה עבור סוג תוכן: GraphQL- היכולת להשתמש במחבר HTTP של WebexCC APIs כדי להשתמש API החיפוש באמצעות סוג התוכן החדש GraphQL, כולל החלפת משתנים.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות לפני יישום זרימה זו:

הגדר מחבר כדי Webex ממשקי API של Contact Center.
ודא שסביבת מרכז הקשר Webex מוגדרת כראוי: נקודת כניסה, מיפוי נקודת כניסה, תורים וכו '.

פירוט זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה מתקבלת	השיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
ברכה ראשונית	הפעילות PlayMessage_wgk משמיעה הודעת ברכה ראשונית למתקשר.
חלץ את הזמן הנוכחי	הפעילות SetVariable_7a1 מחלצת את השעה הנוכחית באלפיות שנייה של התקופה ומאחסנת אותה במשתנה `currentTime` .
חישוב שעה לפני שעות	הפעילות SetVariable_8t9 מחשבת את הזמן 24 שעות לפני השעה הנוכחית באלפיות שנייה של תקופה ומאחסנת אותו `במשתנה goback_by_a_day` .
חתוך את ה-ANI	הפעילות SetVariable_ak4 חותכת את ה-ANI (מספר הטלפון של המתקשר) כדי להסיר את הקידומת "+1" למטרות בדיקת מידע.
חיפוש API שיחה (GraphQL)	הפעילות SearchAPIRequest מבצעת שיחה ל-Webex Contact Center Search API באמצעות GraphQL כדי למצוא משימות התקשרות חוזרת פעילות קיימות בהתבסס על ה-ANI. הוא משתמש במשתנים `goback_by_a_day` ו `- currentTime` כדי לחפש במהלך 24 השעות האחרונות. שאילתת GraphQL מחפשת משימות התואמות ל- ANI של המתקשר או ל- ANI החתוך שהן פעילות וכוללות סטטוס התקשרות חוזרת.
בדוק את תגובת API	הפעילות SetVariable_xye משלבת את קוד המצב של HTTP, מצב התקשרות חוזרת וגוף תגובת HTTP מקריאת API החיפוש למשתנה `apiOutput` . פעילות Condition_ts8 בודקת אם גוף תגובת ה-HTTP משיחת החיפוש API מכיל את ההודעה "לא מעובד", דבר המציין שאין התקשרות חוזרת כפולה.
טפל בהתקשרות חוזרת כפולה (אם נמצאה)	אם נמצאה התקשרות חוזרת כפולה (תגובת API מכילה התקשרות חוזרת), הפעילות PlayMessage_99x מודיעה למתקשר שכבר מתוזמנת התקשרות חוזרת ולאחר מכן הפעילות DisconnectContact_mx8 מנתקת את השיחה.
תזמן התקשרות חוזרת חדשה (אם לא נמצאה):	אם לא נמצאה התקשרות חוזרת כפולה, הזרימה ממשיכה לפעילות Menu_lsi , שמציגה למתקשר אפשרויות לתזמן התקשרות חוזרת או להמתין בתור.
תזמון התקשרות חוזרת	אם המתקשר בוחר לתזמן התקשרות חוזרת (מקיש על 1), הפעילות Callback_20e מתזמנת התקשרות חוזרת באמצעות ה-ANI של המתקשר. הודעת אישור מושמעת באמצעות PlayMessage_ysw ולאחר מכן DisconnectContact_mx8_2bg מנתק את השיחה.
המתן בתור	אם המתקשר בוחר להמתין בתור (לוחץ על 2), SetVariable_c0y מגדיל את הדלפק. לאחר מכן השיחה ממתינה בתור לסוכן באמצעות QueueContact_95e והמוזיקה מושמעת בהמתנה באמצעות PlayMusic_qne. השיחה חוזרת בלולאה לפעילות Menu_lsi .

משתנים

callBackStatus: (STRING) - מצב ההתקשרות החוזרת.
מונה: (מספר שלם) - משתנה מונה.
currentTime: (STRING) - הזמן הנוכחי באלפיות שנייה מאז התקופה.
goback_by_a_day: (STRING) - השעה לפני 24 שעות באלפיות שנייה מאז התקופה.
apiOutput: (STRING) - קוד המצב המשולב של HTTP, מצב התקשרות חוזרת ותגובת HTTP מתוך API החיפוש.
ANITrim: (מחרוזת) - ה- ANI החתוך (מספר טלפון) של המתקשר.
תגובה: (STRING) - תגובת HTTP מתוך API החיפוש.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (NewPhoneContact)	מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.
פעולות
פלייהודעה	משמיע הודעה למתקשר.
שיחה חוזרת	מתזמן התקשרות חוזרת עבור המתקשר.
פליימיוזיק	השמעת מוסיקה בהמתנה.
תורצור קשר	מעמיד את השיחה בתור לסוכן.
HTTP	מבצע בקשת HTTP לחיפוש API באמצעות GraphQL.
ניתוקצור קשר	מנתק את השיחה.
הגדרת משתנה	SetVariable: מגדיר משתנים שונים, כולל השעה הנוכחית, השעה לפני 24 שעות, ANI חתוך ופלט API.
תנאים	תנאי: בודק אם גוף תגובת HTTP מכיל "לא מעובד". תפריט: מספק למתקשר אפשרויות לתזמן התקשרות חוזרת או להמתין בתור.
החזקת מוסיקה (MusicOnHold)	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
טיפול בלולאה (CallLoopCycle ו-LoopCycle)	מבטיח ששיחות בלולאה פעמים רבות מדי יופנו לתפריט הסופי.
ניתוק (DisconnectContact)	מנתק את השיחה לאחר הודעות או כאשר המתקשר בוחר לסיים את האינטראקציה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בבקשות HTTP עם GraphQL ופעילויות אחרות במרכז הקשר Webex, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP.

עיין גם בתיעוד ממשקי ה- API של Webex Contact Center לקבלת פרטים על השאילתות Search API ו- GraphQL.

הקלטה וניהול של הנחיות שמע

תבנית זרימה זו מספקת שיטה יעילה למנהלי מערכת להקליט ולנהל בקשות שמע בתוך Webex Contact Center באמצעות ממשק משתמש טלפוני (TUI). הוא ממנף יכולות משופרות של פעילות HTTP, כולל תמיכה ב'סוג תוכן: נתוני טופס' כדי לקיים אינטראקציה עם ממשקי API של קובץ שמע (הנחיה) של Webex Contact Center. תבנית זו משכפלת פונקציות המוכרות ממערכות מקומיות, ומשפרת את חוויית הלקוח ואת היעילות התפעולית.

דרישות מוקדמות

צור נקודת כניסה וקבע את תצורת מיפוי נקודת הכניסה מדף ההגדרות של מרכז הבקרה עבור Webex Contact Center. עיין במדריך ההגדרה והניהול של Webex Contact Center.
הגדר מחבר כדי Webex ממשקי API של Contact Center.
אם Cisco Text-to-Speech (TTS) אינו מופעל לקבלת הנחיות, העלה את קבצי השמע הסטטיים הדרושים.

התפלגות זרימה

רכיב זרימה	תיאור
השיחה התקבלה	השיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
(אופציונלי) אימות מנהל מערכת באמצעות OTP	מפתח הזרימה יכול ליישם מחסום אימות אופציונלי עבור מנהל המערכת, באמצעות שיטה מאובטחת כמו OTP המועברת באמצעות SMS ל- ANI, או מספר/PIN שנוצר באופן אקראי. ניתן להוסיף זאת לפני התפריט הראשי.
תפריט ראשי	הפעילות MainMenu (תפריט IVR) מציגה למנהל המערכת את האפשרויות הבאות: הקש 1 כדי ליצור בקשה חדשה. הקש 2 כדי לעדכן בקשה קיימת. הקש 3 כדי למחוק בקשה קיימת. הקש 4 כדי לצאת מהזרימה
צור בקשה (אפשרות 1)	הפעילות PlayMessage_kcx מבקשת ממנהל המערכת להקליט בקשת שמע חדשה. הפעילות Record_e0j מתעדת את קלט השמע ממנהל המערכת. השמע המוקלט נשלח לאחר מכן למרכז הקשר Webex API באמצעות פעילות בקשת HTTP של CreatePrompt עם `נתוני טופס מסוג תוכן`. הפעילות Parse_gke מנתחת את התגובה לחילוץ `המזהה` וה `- blobId` של הבקשה החדשה שנוצרה. זה נחוץ למקרה שצריך לעדכן את אותה הנחיה. הפעילות PlayMessage_q16 מאשרת שההודעה נוצרה. המערכת מפעילה את הבקשה המוקלטת לאישור באמצעות PlayRecordedMessage.
בקשת עדכון (אפשרות 2)	הפעילות RecordPromptAfterTone מבקשת ממנהל המערכת להקליט בקשה מעודכנת. הפעילות Record_e38 מקליטה את השמע החדש. לאחר מכן, הזרימה משנה את שם הקובץ למחיקה באמצעות RenameFileToDelete. זה מבטיח שההפניות לקובץ שמע זה יוסרו בכל מקום אליו מתייחסים קבצי שמע בשמם. השמע המעודכן נשלח למרכז הקשר Webex API באמצעות פעילות בקשת HTTP HTTPRequest_13n עם `סוג תוכן: נתוני` טופס. המערכת מאשרת את העדכון ומפעילה את ההנחיה החדשה באמצעות PlayMessage_q16_jpg_03l ו-PlayMessage_0l6 .
מחק בקשה (אפשרות 3)	הפעילות DeleteConfirm מאשרת את המחיקה. הזרימה משנה את שם הקובץ למחיקה באמצעות RenameFileToDelete. הפעילות HTTPRequest_raf שולחת בקשת DELETE למרכז הקשר Webex API למחוק את הבקשה. המערכת מאשרת את המחיקה באמצעות DeleteConfirm.
יציאה (אפשרות 4)	פעילות הפרידה משמיעה הודעת תודה. השיחה מנותקת באמצעות פעילות DisconnectContact_cz4 .

משתנים

משתנה	סוג	תיאור
blobId	מחרוזת	מזהה Blob של קובץ השמע
audioFileName	מחרוזת	שם קובץ השמע (ברירת מחדל: "EmergencyDemo.wav").
מזהה	מחרוזת	המזהה של קובץ השמע.
מצב	מחרוזת	סטטוס בקשת API.
newFileName	מחרוזת	שם קובץ השמע המעודכן (ברירת מחדל: "updatedFile.wav").
תגובה	מחרוזת	תגובת HTTP מבקשות API. זה אופציונלי, עבור איתור באגים.

פעילויות בשימוש

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	NewPhoneContact: מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.
IVR תפריט	MainMenu: הפעלת תפריט עם אפשרויות לניהול הנחיות.
צור בקשה	PlayMessage: מבקש ממנהל המערכת להקליט בקשה חדשה. הקלטה: הקלטת קלט השמע. בקשת HTTP: בקשת HTTP ליצירת בקשת השמע באמצעות `סוג תוכן: FORM-DATA.` ניתוח: ניתוח תגובת HTTP לחילוץ `המזהה` וה `- blobId`. PlayMessage: מאשר את יצירת ההודעה. PlayMessage: הפעלת הבקשה המוקלטת.
בקשת עדכון	תפריט: מבקש ממנהל המערכת להקליט בקשה מעודכנת. Record_e38: מקליט את קלט השמע. בקשת HTTP: בקשת HTTP לעדכון בקשת השמע באמצעות `סוג תוכן: FORM-DATA.` PlayMessage: מאשר את עדכון ההודעה. PlayMessage: הפעלת הבקשה המעודכנת.
מחק בקשה	תפריט: מאשר את מחיקת בקשת השמע. בקשת HTTP: משנה את שם הקובץ למחיקה. צריך להגדיר את מזהה ההנחיה. בקשת HTTP: בקשת HTTP למחיקת בקשת השמע באמצעות `Content-Type: Application/JSON` ובקשת DELETE.
אחר	המתנה: המתן פעילות. SetVariable: קובע משתנים. DisconnectContact: ניתוק השיחה.

פרטים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בפעילות רשומות, בקשות HTTP ופקדי הקלטה בתוך מרכז הקשר Webex, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP.

תבנית ניתוב סוכן אחרון

תבנית ניתוב הסוכן האחרון מדגימה כיצד ליישם ניתוב סוכן אחרון במרכז הקשר Webex על-ידי מינוף פעילות HTTP המשופרת עם תמיכה בסוג תוכן: GraphQL. הוא משתמש במחבר ה-HTTP של WebexCC APIs כדי לקיים אינטראקציה עם API החיפוש, ומאפשר ניתוב שיחות לסוכן האחרון שטיפל בשיחה. תבנית זו משפרת את חוויית הלקוח על-ידי חיבורו לסוכן מוכר.

תבנית זרימה זו בודקת אם לקוח התקשר במהלך 24 השעות האחרונות, ואם כן, מנתבת את השיחה לאותו סוכן. הוא משתמש API החיפוש באמצעות GraphQL כדי למצוא את הסוכן האחרון שטיפל בשיחה בהתבסס על ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של המתקשר.

הוא משתמש בתכונה המשפרת את פעילות ה-HTTP בתוך מרכז הקשר Webex על-ידי הוספת תמיכה עבור סוג תוכן: GraphQL- היכולת להשתמש במחבר HTTP של ממשקי ה- API של WebexCC כדי להשתמש API החיפוש באמצעות סוג התוכן החדש GraphQL: כולל החלפת משתנים.

דרישות מוקדמות

הגדר מחבר כדי Webex ממשקי API של Contact Center.
ודא שסביבת מרכז הקשר Webex מוגדרת כראוי: נקודת כניסה, מיפוי נקודת כניסה, תורים וכו '.

התפלגות זרימה

השיחה מתקבלת:
- השיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
ברכה ראשונית:
- פעילות PlayMessage משמיעה הודעת ברכה ראשונית למתקשר.
חלץ זמן נוכחי:
- הפעילות CurrentTime מחלצת את השעה הנוכחית.
חישוב זמן לפני 24 שעות:
- הפעילות Goback_By_a_day מחשבת את השעה 24 שעות לפני השעה הנוכחית.
חתוך את ה-ANI:
- פעילות SetVariable חותכת את ה-ANI (מספר הטלפון של המתקשר) כדי להסיר את הקידומת "+1" למטרות בדיקת מידע.
חיפוש API שיחה (GraphQL):
- הפעילות SearchAPILastAgent מבצעת שיחה ל- Webex Contact Center Search API באמצעות GraphQL כדי למצוא את הסוכן שטיפל בשיחה הקודמת בהתבסס על ה- ANI.
- הוא משתמש במשתנים goback_by_a_day ו - currentTime כדי לחפש במהלך 24 השעות האחרונות.
- שאילתת GraphQL מחפשת משימות התואמות ל- ANI של המתקשר או ל- ANI חתוך שאינן פעילות ומחלצת את מזהה הבעלים (מזהה סוכן) של המשימה.
רישום איתור באגים:
- פעילות DebugLog רושמת את קוד המצב וגוף התגובה של HTTP משיחת API החיפוש.
- הפעילות Debug_Log רושמת את מזהה הסוכן שחולץ.
בדוק את תגובת API:
- הפעילות Condition_kxu בודקת אם קוד המצב של HTTP משיחת החיפוש API הוא 200 (הצלחה).
בדוק אם מזהה הסוכן חולץ:
- פעילות Condition_jtn בודקת אם מזהה סוכן חולץ בהצלחה מתגובת חיפוש API.
מסלול לסוכן האחרון (אם נמצא):
- אם נמצא מזהה סוכן, הפעילות PlayMessage_ee8 משמיעה הודעת אישור למתקשר, המודיעה לו שהוא מועבר לאותו סוכן שאיתו שוחח קודם לכן.
- הפעילות QueueToAgent_xh1 מעמידה את השיחה בתור לסוכן עם מזהה הסוכן שחולץ.
ניתוב לתור ברירת המחדל (אם לא נמצא):
- אם לא נמצא מזהה סוכן (השיחה API נכשלה או לא נמצאה שיחה קודמת בתוך 24 שעות), הפעילות QueueToDefault מעמידה את השיחה בתור ברירת מחדל.
השמעת מוסיקה בהמתנה:
- הפעילות PlayMusic_i73 משמיעה מוסיקה בעת המתנה בזמן שהמתקשר ממתין בתור.

משתנים

agentId: (STRING) - המזהה של הסוכן האחרון שטיפל בשיחה.
currentTime: (STRING) - הזמן הנוכחי באלפיות שנייה מאז התקופה.
goback_by_a_day: (STRING) - השעה לפני 24 שעות באלפיות שנייה מאז התקופה.
תגובה: (STRING) - תגובת HTTP מתוך API החיפוש.
ANITrim: (מחרוזת) - ה- ANI החתוך (מספר טלפון) של המתקשר.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה	תיאור
התחלה (NewPhoneContact)	מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.
פעולות
פלייהודעה	משמיע הודעה למתקשר.
QueueToAgent	מעמיד את השיחה בתור לסוכן ספציפי.
פליימיוזיק	השמעת מוסיקה בהמתנה.
תור	מעמיד את השיחה בתור לתור ברירת מחדל.
HTTP	מבצע בקשת HTTP לחיפוש API באמצעות GraphQL.
פלייהודעה	הפעלת הודעה המציינת שהמתקשר מנותב לסוכן האחרון.
הגדרת משתנה	CurrentTime: הגדרת משתנה לזמן הנוכחי. Goback_By_a_day: הגדרת משתנה לשעה לפני 24 שעות. DebugLog: רישום תגובת API לאיתור באגים. Debug_Log: רישום מזהה הסוכן שחולץ לצורך איתור באגים. SetVariable_7b4: חיתוך ה-ANI לבדיקת מידע.
תנאים	Condition_jtn: בדיקה אם חולץ מזהה סוכן. Condition_kxu: בדיקה אם קוד המצב של HTTP הוא 200.
החזקת מוסיקה (MusicOnHold)	השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.
טיפול בלולאה (CallLoopCycle ו-LoopCycle)	מבטיח ששיחות בלולאה פעמים רבות מדי יופנו לתפריט הסופי.
ניתוק (DisconnectContact)	מנתק את השיחה לאחר הודעות או כאשר המתקשר בוחר לסיים את האינטראקציה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות השימוש בבקשות HTTP עם GraphQL ופעילויות אחרות במרכז הקשר Webex, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP.

עיין גם בתיעוד ממשקי ה- API של Webex Contact Center לקבלת פרטים על השאילתות Search API ו- GraphQL.

סוכן AI אוטונומי (מעקב אחר חבילות)

זרימה זו משתמשת בסוכן AI אוטונומי לניהול אינטראקציות קוליות הקשורות למעקב אחר חבילות. הזרימה מספקת אפשרות להסלמה לסוכנים אנושיים בעת הצורך או על שגיאות סוכן AI.

הזרימה מיועדת לטפל באינטראקציות עם לקוחות בנוגע למעקב אחר חבילות באמצעות סוכן AI אוטונומי. סוכן הבינה המלאכותית מורכב מפעולה למעקב אחר חבילה ובסיס ידע הקשור לשאילתות משלוח כלליות. לקוחות יכולים לבקש לדבר עם סוכן אנושי בכל עת.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש בזרימה זו, ודא שהפריטים הבאים מוגדרים:

סוכן AI אוטונומי המוגדר עם הפעולה המתאימה (יחד עם מימוש) ומסמכי ידע. זרימת מימוש לדוגמה זמינה בתבניות זרימה של Webex Connect.
מיפוי נקודת כניסה, תור, צוותים ונקודת כניסה שתצורתו נקבעה בדף ההגדרות של מרכז הבקרה עבור Webex Contact Center.
Cisco Text-to-Speech (TTS) מופעל ליצירת הודעות מותאמות אישית באופן דינמי.
העלה קבצי שמע סטטיים אם אינך משתמש בשמע ברירת המחדל של Cisco.

פירוט אינטגרציה

המתקשר יוזם יצירת קשר: השיחה מתקבלת במרכז הקשר Webex ומופנית לסוכן הבינה המלאכותית האוטונומי.
אינטראקציה עם סוכן AI: סוכן הבינה המלאכותית מעבד את בקשת המתקשר הקשורה למעקב אחר חבילות.
תור לסוכן: אם נדרשת הסלמה לבקשת לקוח או עקב שגיאות סוכן AI, המתקשר ממוקם בתור עבור סוכן אנושי.
ניתוק: האינטראקציה מסתיימת לאחר הטיפול בבקשת המתקשר או העברת המתקשר לסוכן.

פעילויות המשמשות בזרימה

פעילות זרימה	תיאור
התחל (איש קשר חדש בטלפון)	פעילות זו מסמנת את תחילת הזרימה, המופעלת על-ידי קריאה חדשה.
סוכן וירטואלי V2 (VAV2)	הפעילות האחראית על האינטראקציה בין הזרימה לבין סוכן הבינה המלאכותית. אינטראקציה. אותה פעילות משמשת כדי ליזום את השיחה ולשלוח אירועי מצב לסוכן הבינה המלאכותית.
השמעת הודעה	מספק הודעות מערכת באמצעות טקסט לדיבור של Cisco. משמש להשמעת הודעת שגיאה לפני הסלמה לסוכן אנושי במקרה של שגיאות פעילות VAV2.
תור לסוכן	מנהל לוגיקה של תור להסלמה לסוכנים אנושיים.
השמעת מוסיקה	החזק מוסיקה מושמעת במהלך התור כאשר המתקשר ממתין לחיבור הסוכן.
ניתק	מסיים את האינטראקציה לאחר השלמת משימות או אם הוא מסלים לסוכן אנושי.

טיפול בשגיאות

הזרימה כוללת אסטרטגיות לניהול שגיאות כדי לטפל בבעיות בלתי צפויות בחן, כדי להבטיח שהמתקשר יקבל מידע וינותב מחדש כראוי.

תמיכה במפתחים

לקבלת תובנות מעמיקות יותר לגבי השימוש Webex Contact Center עם סוכני AI אוטונומיים, עיין בתיעוד קשור:

משאבים נוספים

לקבלת תמיכה הקשורה לזרימה זו, פנה לצוות התמיכה למפתחים של מרכז הקשר Webex דרך פורטל המפתחים Webex.

לדיונים נוספים, בקר בקהילת המפתחים Webex Contact Center APIs.

AI Agent Scripted (מעקב אחר חבילות)

זרימה זו מיועדת לטפל באינטראקציות קוליות הקשורות למעקב אחר חבילות באמצעות סוכן וירטואלי מבוסס סקריפטים. זרימה זו מדגימה את הדרך הפשוטה ביותר לבצע הגשמה עבור סוכן מתוסרט. בנוסף לכך, הזרימה מדגימה עמידה בתור לקוחות לתורי סוכנים שונים בהתבסס על הכוונה הפעילה האחרונה ודוחות מותאמים אישית עבור סוכני AI ב- Analyser.

זרימה זו ממנפת סוכן AI Webex מתוסרט כדי לקיים אינטראקציה עם לקוחות בנוגע למעקב אחר חבילות. פעילות VAV2 (סוכן וירטואלי V2) יוצאת דרך הקצה 'מטופל' שלה כאשר סוכן הסקריפט מעלה אירוע מותאם אישית כדי לעקוב אחר החבילה. הזרימה משתמשת API מעקב אחר חבילות כדי להשיג זאת. API זה זמין למפתחים לצורך בדיקות והדגמות. נתוני הפלט מנותחים בזרימה ומועברים חזרה לסוכן באמצעות אירוע מדינה. מידע נוסף אודות הגדרת מימוש עבור סוכני Scripted עבור קול.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש בזרימה זו, ודא שהפריטים הבאים מוגדרים:

סוכן AI Webex המוגדר לטפל בפניות מעקב אחר חבילות. סוכן זה זמין לייבוא בעת יצירת סוכן חדש.
מיפוי נקודת כניסה, תור, צוותים ונקודת כניסה שתצורתו נקבעה בדף ההגדרות של מרכז הבקרה עבור Webex Contact Center.
ודא ש-Cisco Text-to-Speech (TTS) מופעל ליצירת הודעות שמע דינמיות.
העלה קבצי שמע סטטיים לקבלת הודעות מערכת מותאמות אישית במידת הצורך.

פירוט אינטגרציה

המתקשר יוזם יצירת קשר: השיחה מתקבלת על-ידי מרכז הקשר Webex ומופנית אל סוכן הבינה המלאכותית המתוסרט.
מצב האינטראקציה נרשם באמצעות משתנה גלובלי: הזרימה מגדירה משתנה גלובלי מותאם אישית AIAgentInteractionOutcome כדי לרשום את מצב האינטראקציה של הלקוח עם סוכן ה- AI. זה מתעדכן בנקודות שונות ומשמש לבניית דוחות מותאמים אישית באמצעות visualiser.
אינטראקציה עם סוכן AI: סוכן הבינה המלאכותית מעבד קלט לקוח ומגיב בהתאם לכוונות מוגדרות. אם המשתמש מתכוון לעקוב אחר חבילה ומספק מספר חבילה חוקי, הפקד מועבר בחזרה לזרימה באמצעות אירוע מותאם אישית.
ניתוח ומימוש מטה-נתונים של סוכן AI: מספר החבילה של הלקוח מופק מהמטה-נתונים של VAV2 ומשמש בפעילות HTTP.
מילוי תנאי תגובה: הזרימה בודקת אם פרטי החבילה נמצאו או לא ומגדירה תגובות מתאימות.
האינטראקציה עם סוכן AI מתחדשת*: בהתאם לתגובת המימוש, ההודעה שיש לשלוח ללקוחות נשלחת בחזרה לסוכן מתוסרט באמצעות נתוני אירוע תחת 'אירוע מדינה'.
מסירת סוכן ופעילות אירוע: קובע את השלבים הבאים בהתבסס על הכוונה הקודמת, ומנחה את הזרימה לתורים שונים בהתבסס על כוונה קודמת.
תור לסוכן: אם נדרשת הסלמה או במקרה של שגיאות, המתקשר מוצב בתור עבור סוכן אנושי.
ניתוק: האינטראקציה מסתיימת לאחר הטיפול בבקשת המתקשר או העברת המתקשר לסוכן.

פעילויות המשמשות בזרימה

פעילות זרימה	תיאור
התחלה	יוזם את הזרימה כאשר מתקבלת שיחה חדשה.
הגדרת משתנה תוצאת אינטראקציה	השתמש בפעילות משתנה מוגדר כדי לעדכן את המשתנה הכללי CustomAIAgentInteractionOutcome כדי לאחסן את המצב האחרון של האינטראקציה עם סוכן AI.
אינטראקציה עם סוכן AI	מנהל פניות מעקב אחר חבילות באמצעות אינטראקציות סקריפטים. אותה פעילות משמשת כדי ליזום את השיחה ולשלוח אירועי מצב לסוכן הבינה המלאכותית.
ניתוח פרטי החבילה	מחלץ את מספר החבילה מהמטה-נתונים שסופקו על-ידי הסוכן הווירטואלי.
בקשת HTTP לקבלת מידע על החבילה	שליחת בקשה API הלוגיסטי כדי לאחזר את מצב החבילה ואת המסירה המשוערת. השתמש ב-ABC123456 כמספר חבילה לדוגמה.
לוגיקה מותנית	קובע את התגובה בהתבסס על מצב החבילה או קוד מצב HTTP של שיחת API.
הגדרת משתני תגובה	מגדיר תגובות כדי להודיע אם החבילה נמצאה או את פרטי המסירה.
השמעת הודעה	מספק הודעות שגיאה של המערכת באמצעות טקסט לדיבור של Cisco, במיוחד במקרים של שגיאות מערכת.
פעילות מקרה	מנחה את הזרימה בהתבסס על הכוונה הקודמת, ומחליט על ניתוב לתורים ספציפיים.
תור לסוכן	מנהל לוגיקה של תור להסלמה לסוכנים אנושיים.
השמעת מוסיקה	החזק מוסיקה מושמעת במהלך התור כאשר המתקשר ממתין לחיבור הסוכן.
ניתק	מסיים את האינטראקציה לאחר השלמת משימות או אם הוא מסלים לסוכן אנושי.

פרטי זרימה

משתנה	תיאור
`event_name`	שם האירוע שנשלח לסוכן הבינה המלאכותית.
`event_data`	מטען האירוע נשלח לסוכן הבינה המלאכותית.
`מצב`	מצב החבילה מבוסס על תגובת HTTP.
`הערכהמשלוח`	תאריך ושעת מסירה משוערים עבור החבילה בהתבסס על תגובת HTTP.
`חבילהResp`	תגובה שתישלח בחזרה ללקוח מבוססת על תגובת פעילות HTTP.
`Global_VoiceName`	קובע את הקול המשמש לטקסט לדיבור.
`מותאם אישיתAIAgentInteractionתוצאה`	רישום מצב האינטראקציה - נטושה, מטופלת, מסלימה או שגיאה - בהתבסס על האינטראקציה של הלקוח עם סוכן הבינה המלאכותית.

טיפול בשגיאות

משאבים נוספים

לקבלת תובנות מעמיקות יותר לגבי השימוש Webex Contact Center עם סוכני AI מבוססי Script, עיין בתיעוד קשור:

תמיכה במפתחים

לקבלת תמיכה הקשורה לזרימה זו, פנה לצוות התמיכה למפתחים של מרכז הקשר Webex דרך פורטל המפתחים Webex.

לדיונים נוספים, בקר בקהילת המפתחים Webex Contact Center APIs.

תסריט סוכן AI (הזמנת תור לרופא)

תבנית זו מדגימה את זרימת הנתונים בין Webex Contact Center לבין Webex AI Agent Studio עבור אינטראקציה הממנפת סוכן Scripted. הזרימה מכילה מספר אינטגרציות עם מערכות חיצוניות. אלה מופעלים בהתבסס על אירועים מותאמים אישית שנשלחים על ידי סוכן AI ונתוני המימוש מועברים בחזרה לסוכן.

זרימה זו מציגה כיצד נתונים מועברים בין Webex Contact Center ו- Webex- AI Agent Studio באמצעות אירועים מותאמים אישית. זרימה זו מאפשרת תזמון וניהול אוטומטיים של תורים לרופא באמצעות סוכן AI מתוסרט. הוא משתלב עם מערכות חיצוניות כדי לבדוק זמינות, ליצור פגישות, לחפש פגישות קיימות ולבטל פגישות. הזרימה מבטיחה תקשורת חלקה בין המתקשר לסוכן הבינה המלאכותית, עם אפשרויות הסלמה לסוכנים אנושיים בעת הצורך.

דרישות מוקדמות

כדי להשתמש בזרימה זו, ודא שהפריטים הבאים מוגדרים:

סוכן AI מתוסרט שהוגדר עם כוונות רלוונטיות לטיפול בהזמנת פגישות וביטולן. ניתן לייבא זאת מתבניות בעת יצירת סוכן סקריפט חדש בפלטפורמת AI Agent Studio.
מיפוי נקודת כניסה, תור, צוותים ונקודת כניסה שתצורתו נקבעה בדף ההגדרות של מרכז הבקרה עבור Webex Contact Center.
ממשקי API להתממשקות עם מערכת ניהול התורים החיצונית.
Cisco Text-to-Speech (TTS) מופעל ליצירת הודעות שמע דינמיות.
העלה קבצי שמע סטטיים אם אינך משתמש בשמע ברירת המחדל של Cisco.

פירוט אינטגרציה

המתקשר יוזם יצירת קשר: השיחה מתקבלת במרכז הקשר Webex ומופנית לסוכן הבינה המלאכותית.
אינטראקציה עם סוכן AI: סוכן הבינה המלאכותית מעבד קלט לקוח ומגיב בהתאם לכוונות מוגדרות.
החלפת שליטה בין סוכן AI לזרימה: השליטה בשיחה מוחלפת בין סוכן הבינה המלאכותית לבין הזרימה בשלבים שונים. סוכן AI מעביר את השליטה לזרימה באמצעות אירועים מותאמים אישית, הזרימה מבצעת מימוש מתאים בהתבסס על שם האירוע ומעבירה את השליטה בחזרה לסוכן AI יחד עם נתוני מימוש באמצעות אירוע מדינה בפעילות הסוכן הווירטואלי V2.
תור לסוכן: אם נדרשת הסלמה, המתקשר מוצב בתור עבור סוכן אנושי.
ניתוק: האינטראקציה מסתיימת לאחר השלמת המשימה או העברת המתקשר לסוכן.

פעילויות המשמשות בזרימה

התחלה

פעילות זו מסמנת את תחילת הזרימה, המופעלת על-ידי קריאה חדשה.

סוכן וירטואלי V2 (VAV2)

הפעילות האחראית על אינטראקציה עם סוכן AI. אותה פעילות משמשת כדי ליזום את השיחה ולשלוח אירועי מצב לסוכן הבינה המלאכותית.

ניתוח

משמש לניתוח מטען אירועים מפעילות VAV2.

מזוודה

משמש לבדיקת שם האירוע שנשלח על-ידי פעילות VAV2 והסתעפות לפעילויות בקשת HTTP מתאימות.

בקשת HTTP

אינטראקציה עם מערכות חיצוניות כדי לבצע פעולות כגון בדיקת זמינות, יצירה, חיפוש או ביטול פגישות באמצעות בקשות HTTP בהתבסס על שם האירוע שנשלח על-ידי פעילות VAV2. הפעילות גם מנתחת את התגובה עבור בקשת HTTP.

תנאי

מעריך את התוצאה של בקשות HTTP, מכוון את הזרימה בהתבסס על תנאי הצלחה או שגיאה.

הגדרת משתנה

משמש להגדרת משתנים כגון שם אירוע ונתוני אירוע, החיוניים להפעלה מחדש של פעילות VAV2 עם פרמטרים מתאימים של אירוע מצב.

השמעת הודעה

מספק הודעות מערכת באמצעות טקסט לדיבור של Cisco. משמש להשמעת הודעת שגיאה לפני הסלמה לסוכן אנושי במקרה של שגיאות פעילות VAV2.

תור לסוכן

מנהל לוגיקה של תור להסלמה לסוכנים אנושיים.

השמעת מוסיקה

החזק מוסיקה מושמעת במהלך התור כאשר המתקשר ממתין לחיבור הסוכן.

נתק איש קשר

מסיים את האינטראקציה לאחר השלמת משימות או אם הוא מסלים לסוכן אנושי.

פרטי זרימה

event_name: שם האירוע שנשלח לסוכן הבינה המלאכותית.
event_data: מטען אירוע שנשלח לסוכן AI.
event_data_string: גירסת מחרוזת של event_data מכיוון שפעילות VAV2 מקבלת מחרוזת בלבד.
http_input: בקש גוף עבור פעילות HTTP בהתבסס על מטה-נתונים של VAV2.
Global_VoiceName: קובע את הקול המשמש לטקסט לדיבור.

טיפול בשגיאות

משאבים נוספים

לקבלת תובנות מעמיקות יותר לגבי הגדרת סוכני AI שלך ב- Webex- AI Agent Studio והשימוש בהם עם Webex Contact Center, עיין במדריך הניהול Webex AI Agent Studio.

תמיכה במפתחים

לקבלת תמיכה כלשהי בנוגע לשילוב זה, פתח כרטיס עם צוות התמיכה למפתחים של מרכז הקשר Webex דרך פורטל המפתחים Webex.

לדיונים נוספים, בקר בקהילת המפתחים Webex Contact Center APIs.

שימוש בתבניות של זרימת משנה

תבניות זרימה משנה פועלות באופן דומה לתבניות זרימה. תבניות אלה מייעלות את היצירה של זרימות משנה שניתן לשלב בזרימות מרובות, ומפחיתות יתירות וזמן פיתוח.

כדי ליצור זרימות משנה באמצעות תבניות זרימת משנה, בחר את התבנית המתאימה, שנה אותה כך שתתאים לצרכיך, אמת, פרסם ושלב אותה בזרימות העבודה שלך. לפרטים נוספים, ראה יצירת זרימות מתבניות זרימה.

איסוף פרטי התקשרות חוזרת

השתמש בתבנית זו כדי ליצור זרימת משנה של איסוף פרטי התקשרות חוזרת, המאפשרת למתקשרים להישאר בתור או לבקש התקשרות חוזרת לקבלת אפשרויות שירות גמישות.

זרימת משנה זו מספקת תפריט המאפשר למתקשרים לבחור להתקשר בחזרה או להישאר בתור. אם נבחרה אפשרות ההתקשרות החוזרת, היא אוספת את המידע הדרוש להתקשרות חוזרת, באמצעות המספר הנוכחי של המתקשר או מספר חלופי. באפשרותך לשנות את זרימת המשנה כדי להבטיח חוויית התקשרות חלקה על-ידי טיפול בשגיאות או בתנאים לא ידועים, כגון פסקי זמן וקלט לא חוקי.

זרימת משנה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא קובץ מוסיקה מובנה בהחזקה, defaultmusic_on_hold.wav.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל ניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, חיוג חוץ של ANI ועוד.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).
ודא שמשתני ההתקשרות החוזרת (לדוגמה: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) ממופים כראוי למערכת שלך כדי ללכוד את הנתונים המתאימים.

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

כניסות תת-זרימה

callbackNumber - מחרוזת: המספר שישמש עבור ההתקשרות החוזרת (המספר שממנו המתקשר מתקשר או מספר חדש).
stayInQueue - בוליאני: מציין אם המתקשר בחר להישאר בתור (True) או לבקש התקשרות חוזרת (False).

יציאות תת-זרימה

callbackNumberEntered - STRING: המספר שהמתקשר הזין עבור ההתקשרות החוזרת, אם בחר לספק מספר חלופי.
stayInQueue - בוליאני: האם המתקשר בחר להישאר בתור או לקבל שיחה חוזרת.

התפלגות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי תת-הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב Subflow	תיאור
התחלת זרימת משנה	השיחה נכנסת לזרימת המשנה.
תפריט ביטול הסכמה	למתקשר מוצגת אפשרות להישאר בתור או לקבל שיחה חוזרת. לחץ על 1 להתקשרות חוזרת. לחץ על 2 כדי להישאר בתור.
תפריט מספר	אם המתקשר בוחר לקבל שיחה חוזרת, מוצגת בפניו האפשרות: הקש 1 כדי להשתמש במספר שממנו הם מתקשרים. הקש 2 כדי להזין מספר חדש להתקשרות חוזרת.
איסוף ספרות	אם המתקשר בוחר להזין מספר חדש להתקשרות חוזרת, הוא מתבקש להזין את המספר בן 10 הספרות שלו ואחריו את מקש סולמית (#).
הגדרת משתנה	מספר ההתקשרות החוזרת שנאסף מאוחסן במשתנה callbackNumberEnter.
סיום תת-זרימה	זרימת המשנה מסתיימת לאחר איסוף פרטי ההתקשרות החוזרת או טיפול בשגיאות.

פעילויות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות זרימת המשנה לאיסוף מידע על התקשרות חוזרת.

פעילות תת-זרימה	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מתחילה כאשר היא מופעלת.
תפריט ביטול הסכמה	פעולה זו מציגה אפשרות למתקשר להישאר בתור או לקבל התקשרות חוזרת. פעולה זו משתמשת ב- TTS כדי לבקש מהמתקשר להקיש 1 כדי לבצע התקשרות חוזרת או 2 כדי להישאר בתור.
תפריט מספר	אם המתקשר בוחר התקשרות חוזרת, הוא מתבקש להשתמש במספר הנוכחי שלו או להזין מספר חדש.
איסוף ספרות	אם המתקשר בוחר להזין מספר חדש, פעילות זו אוספת את המספר בן 10 הספרות שלו ואחריו את סימן הסולר (#).
הגדרת משתנה	המספר שנאסף מאוחסן במשתנה callbackNumberEntered לשימוש נוסף.
סיום תת-זרימה	הזרימה מסתיימת לאחר טיפול בבחירות המתקשר ואיסוף המידע הדרוש.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של זרימות משנה, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

טיפול בשגיאות

השתמש בתבנית זרימת המשנה של הטיפול בשגיאות במרכז הקשר Webex כדי לנהל שגיאות כגון בעיות בטיפול בתורים או כשלים בבקשת API. ניתן לצרף אותו לפעילויות ספציפיות או להגדיר אותו כמטפל גלובלי בשגיאות, כדי להבטיח שהמערכת תמשיך לפעול בצורה חלקה ולספק למשתמשים משוב על כל בעיה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל ניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

ודא שטקסט לדיבור (TTS) של Cisco מופעל עבור מרכז הקשר כדי שיוכל להשתמש בטקסט לדיבור עבור הודעות שגיאה.
מפה את משתנה errorMessage כדי לטפל באופן דינמי בהודעות השגיאה המתאימות בזרימת העבודה שלך.

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

כניסות תת-זרימה

errorMessage - STRING: הודעת השגיאה שיש להפעיל באופן דינמי, המציינת את הבעיה שבה נתקל המתקשר.

יציאות תת-זרימה

לא ישים: זרימת משנה זו אינה מפיקה פלטים מכיוון שהיא משמשת לטיפול בשגיאות ולמתן משוב למתקשר.

התפלגות תת-זרימה

רכיב Subflow	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מופעלת כאשר מתרחשת שגיאה.
הודעת שגיאה של הפעלה	המערכת מפעילה הודעת שגיאה דינמית המוגדרת על-ידי משתנה errorMessage באמצעות Cisco Cloud TTS. לדוגמה, ההודעה עשויה להיות: אנו נתקלים בקשיים טכניים. נסה שוב מאוחר יותר.
סיום תת-זרימה (סוף רגיל)	אם השגיאה מטופלת בהצלחה, זרימת המשנה מסתיימת בחן.
סיום תת-זרימה (סוף שגיאה)	אם מתעוררות בעיות נוספות (לדוגמה, הודעת השגיאה נכשלת בהפעלה), זרימת המשנה מסתיימת במצב הסלמה כדי לציין כשל קריטי.

פעילויות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות זרימת המשנה לניהול שגיאות.

פעילות תת-זרימה	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מתחילה כאשר מתרחשת שגיאה, ומתחילה את רצף הטיפול בשגיאות.
הודעת שגיאה של הפעלה	השמעת הודעת השגיאה למתקשר באמצעות Cisco Cloud TTS. תוכן ההודעה מוגדר באופן דינמי על-ידי המשתנה errorMessage.
סיום תת-זרימה (סוף רגיל)	מסיים את זרימת המשנה אם השגיאה נפתרת ללא בעיות נוספות.
סיום תת-זרימה (סוף שגיאה)	מסיים את זרימת המשנה בהסלמה אם מתרחשות שגיאות נוספות במהלך תהליך הטיפול בשגיאות.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של זרימות משנה, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

טבילת נתוני HTTP

השתמש בתבנית זרימת משנה זו כדי להביא פרטי חשבון לקוח באמצעות בקשת HTTP. הוא תומך באישור מזהה חשבון, הזנה ידנית אם הבקשה נכשלת ומטפל בפסקי זמן, קלט לא חוקי ושגיאות קריטיות - אידיאלי לבדיקות אוטומטיות של חשבונות לקוחות במרכזי שירות.

זרימת משנה זו מספקת חוויה דינאמית שבה פרטי חשבון לקוח מובאים באמצעות בקשת HTTP. אם בדיקת המידע מצליחה, הלקוח מתבקש לאשר את מזהה החשבון. אם היא נכשלת, או שהמתקשר מעדיף, הוא יכול להזין את מספר החשבון שלו באופן ידני. הזרימה מטפלת בחן בשגיאות כגון קלט לא חוקי, פסק זמן וכשלים קריטיים, עם הנחיות מתאימות.

זרימת משנה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל הנחיות השמע.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל ניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, מחברים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות אחרות לארגון.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).
ודא שכתובת ה-URL והפרמטרים של בקשת HTTP מוגדרים כראוי בהתאם לצרכי הארגון שלך.

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

כניסות תת-זרימה

errorMessage - STRING: הודעה שתושמע במקרה של שגיאה במהלך זרימת המשנה.

יציאות תת-זרימה

outputVariable - STRING: מאחסן את מספר החשבון שאושר או הוזן ידנית.

התפלגות תת-זרימה

רכיב Subflow	תיאור
התחלת זרימת משנה (אתחול)	זרימת המשנה מתחילה את תהליך הבאת נתוני הלקוחות.
חכה בבקשה (הודעת נחמה)	המתקשר מקבל הודעה שהמערכת מאחזרת את המידע שלו באמצעות בקשת TTS: אנא המתן בזמן שאנו מחפשים את המידע שלך.
בקשת HTTP (הבאת פרטי לקוח)	המערכת שולחת בקשת HTTP GET לאחזור פרטי לקוחות מנקודת קצה API שצוינה. אם התגובה מצליחה, היא מכילה את מזהה הלקוח.
בדיקת מצב HTTP (הערכת תגובה)	תגובת HTTP מוערכת בהתבסס על קוד המצב. אם הבקשה הצליחה, התהליך עובר לשלב הבא.
תפריט אישור (בקשת אישור או הזנה ידנית)	המתקשר מתבקש לאשר את מזהה החשבון שהובא או להזין ידנית את מספר החשבון שלו אם הוא שגוי.
הגדרת משתנה (מזהה חשבון חנות)	אם המתקשר מאשר את מזהה החשבון, הערך מאוחסן ב- outputVariable.
איסוף ספרות (הזנת חשבון ידנית)	אם הבקשה נכשלת או שהמתקשר בוחר להזין מחדש את מספר החשבון שלו, הוא מתבקש להזין מספר חשבון בן 6 ספרות ואחריו מקש סולמית (#).
טיפול בשגיאות (עדיין, לא תקף, קריטי)	זרימת המשנה מטפלת בפסקי זמן, קלטים לא חוקיים ושגיאות קריטיות עם בקשות מתאימות: ובכל זאת: שואל,אתה עדיין שם?, במקרה של פסק זמן. לא חוקי: מודיע למתקשר על קלט לא חוקי ומבקש ממנו לנסות שוב. שגיאה: הודעת שגיאה קריטית המודיעה,משהו השתבש.
סיום תת-זרימה (סיכום)	זרימת המשנה מסתיימת לאחר אישור מספר החשבון או טיפול בשגיאה.

פעילויות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות זרימת המשנה עבור תבנית זו.

פעילות תת-זרימה	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מתחילה כאשר היא מופעלת.
חכה בבקשה	הפעלת הודעה באמצעות TTS, המבקשת מהמתקשר להמתין בזמן שהמידע שלו מאוחזר.
בקשת HTTP	שליחת בקשת HTTP GET לאחזור פרטי החשבון של הלקוח.
בדיקת מצב HTTP	הערכת תגובת HTTP כדי לקבוע אם הבקשה הצליחה.
תפריט אישור	מבקש מהמתקשר לאשר את מזהה החשבון שאוחזר או להזין אותו מחדש אם הוא שגוי.
הגדרת משתנה	מאחסן את מספר החשבון שאושר או הוזן ידנית.
איסוף ספרות	אוסף מספר חשבון בן 6 ספרות מהמתקשר אם בקשת HTTP נכשלת או אם הוא בוחר להזין מספר חשבון חדש.
טיפול בשגיאות	מספר בקשות מטפלות בפסקי זמן, קלט לא חוקי ושגיאות קריטיות במהלך זרימת המשנה.
סיום תת-זרימה	הזרימה מסתיימת לאחר אישור מספר החשבון או אירעה שגיאה.

טיפול בתורים

השתמש בתבנית זרימת משנה זו כדי להפוך את הטיפול בתור במרכז הקשר Webex לאוטומטי, תוך שמירה על מעורבות המתקשרים באמצעות מוסיקה והנחיות להודעות.

זרימת משנה זו משמיעה מוסיקת תור ואחריה הודעה, וחוזרת על הרצף עד מספר מוגדר של פעמים (ברירת המחדל היא שלוש). הוא מבטיח טיפול חלק בתורים וחוויית שיחה מרתקת. ניתן להתאים אישית משתנים כגון בחירת מוסיקה, תוכן הודעה וספירת לולאה.

זרימת משנה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל ניהול Webex Contact Center לפני יישום זרימת משנה זו:

צור נקודות כניסה, תורים, מחברים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות אחרות לארגון.
ודא לוגיקה נכונה לטיפול בתורים ותצורות טיפול בשגיאות.
העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית או בקבצי מוסיקה במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

כניסות תת-זרימה

queueMessage - STRING: ההודעה שתושמע בין רצועות מוסיקה (ברירת מחדל: אנא המתן).
queueMusic1 - STRING: קובץ המוסיקה הראשון שמושמע בזמן שהמתקשר ממתין (ברירת מחדל: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: קובץ המוסיקה השני שיושמע בין הודעות (ברירת מחדל: defaultmusic_on_hold.wav).
מונה - מספר שלם: מונה למעקב אחר מספר הלולאות (ברירת מחדל: 0).
musicDuration - מספר שלם: משך הזמן שבו כל רצועת מוסיקה מושמעת (ברירת מחדל: 10 שניות).

יציאות תת-זרימה

ללא

התפלגות תת-זרימה

רכיב Subflow	תיאור
התחלת זרימת משנה	זרימת המשנה מתחילה.
בדיקת מצב	זרימת המשנה בודקת אם המונה קטן מ- 2. אם זה נכון, הזרימה ממשיכה לרצף המוסיקה וההודעות. אם false, זרימת המשנה מסתיימת.
השמעת מוסיקה 1	קובץ המוסיקה הראשון (queueMusic1) מופעל למשך הזמן שהוגדר על-ידי musicDuration.
השמעת הודעה	לאחר קובץ המוסיקה הראשון, מושמעת הודעה באמצעות Cisco TTS, כאשר התוכן מוגדר על-ידי queueMessage.
השמעת מוסיקה 2	לאחר ההודעה, קובץ המוסיקה השני (queueMusic2) מופעל למשך הזמן שהוגדר.
מונה הפרשים	משתנה המונה גדל ב- 1 לאחר הפעלת קובץ המוסיקה השני.
בדיקה חוזרת של התנאי	לאחר הגדלת המונה, הזרימה בודקת מחדש אם המונה עדיין קטן מ- 2. אם נכון, הלולאה חוזרת; אחרת, זרימת המשנה מסתיימת.
סיום תת-זרימה	ברגע שהמונה מגיע ל-2, הזרימה מסתיימת.

פעילות תת-זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות תת-הזרימה.

פעילות תת-זרימה	תיאור
התחלת זרימת משנה	אתחול תהליך זרימת המשנה.
בדיקת מצב	נבדק תנאי כדי לוודא שהמונה קטן מ-2, מה שמאפשר ללולאה להמשיך.
השמעת מוסיקה 1	הפעלת קובץ המוסיקה הראשון למשך הזמן שצוין על-ידי musicDuration.
השמעת הודעה	הפעלת הודעה באמצעות Cisco TTS עם תוכן שסופק על-ידי queueMessage.
השמעת מוסיקה 2	הפעלת קובץ המוסיקה השני למשך הזמן שצוין על-ידי musicDuration.
מונה הפרשים	מגדיל את משתנה המונה ב-1 כדי לשלוט בלולאה.
סיום תת-זרימה	מסיים את זרימת המשנה ברגע שהמונה מגיע לגבול שהוגדר מראש.

יצירה וניהול של זרימות

יצירת זרימה

באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של התייעצות אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב מסקר לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה קישור זרימות מרובות (שרשור זרימה) ואיש קשר בתור.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	בדף Flows , לחץ על Manage flows. בחר צור זרימות מהרשימה הנפתחת . אשף יצירת זרימה חדשה מופיע עם האפשרות לבחור מתוך זרימה או זרימת משנה.
4	לחץ על זרימה. לחץ על Subflow כדי ליצור זרימת משנה. תהליך יצירת תת-זרימה דומה לתהליך יצירת זרימה.
5	בחר באפשרות הדרושה ליצירת הזרימה: התחל מחדש – השתמש באפשרות זו כדי ליצור זרימה חדשה מההתחלה. תבניות זרימה – השתמש באפשרות זו ליצירת זרימה מתבניות זרימה. למידע נוסף, ראה יצירת זרימות מתבניות זרימה. ייבוא – השתמש באפשרות זו כדי לייבא זרימות מאחסון מקומי. לקבלת מידע נוסף, ראה ייבוא זרימה.
6	לחץ על התחל מחדש.
7	בשדה Flow name , הזן שם ייחודי. שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התו המיוחד היחיד המותר הוא _ (קו תחתון). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.
8	לחץ על צור זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
9	במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות את התיאור מאוחר יותר.
10	(אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות דיאגרמה. קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה. באפשרותך להפעיל קישורים מעוקלים כדי לשפר את התצוגה של החיבור בין פעילויות. בזרימות מורכבות, קישורים מעוקלים מספקים קריאות טובה יותר בהשוואה לקווים ישרים הנוטים לחפוף. צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים. צבע נתיב שגיאה - בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה. צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות. עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. העובי נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.
11	בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה: הגדרת תצורה הבנת פעילויות ואירועים הפעלה או השבתה של שמירה אוטומטית העתקה והדבקה של פעילויות אימות זרימה פרסום זרימה

יצירת זרימות מתבניות זרימה

תבניות Flow מספקות זרימות מוכנות לשימוש עבור מקרי שימוש נפוצים. ליצירת זרימות מתבניות זרימה:

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	נווט אל שירותים > מרכז קשר.
3	בחלונית הניווט Contact Center , לחץ על חוויית לקוח> זרימות.
4	בדף זרימות , לחץ על נהל זרימות ולחץ על הרשימה הנפתחת יצירת זרימות . אשף יצירת זרימה חדשה מופיע עם האפשרות לבחור מתוך זרימה או זרימת משנה.
5	לחץ על זרימה. כדי ליצור זרימת משנה, לחץ על זרימת משנה. תהליך יצירת תת-זרימה דומה לתהליך יצירת זרימה.
6	מתוך בחר שיטה, לחץ על תבניות זרימה.
7	בחר את התבנית שלך מרשימת התבניות הזמינה. לחץ על הַבָּא. לחץ על הצג פרטים כדי לראות תצוגה מקדימה מפורטת של התבנית. עיין בסעיף הצגת פרטי תבנית זרימה לקבלת מידע נוסף.
8	בשדה שם זרימה, ספק שם ייחודי לזרימה. לדבוק במוסכמות מתן השמות.
9	לחץ על הַבָּא. יצרת זרימה חדשה מתבנית זרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הזרימות ואם הזרימות דורשות תצורה נוספת לפני הבדיקה, השתמש בקישורים הזמינים ברישום תבנית הזרימה. ראה הצגת פרטי תבנית זרימה.

מה לעשות בשלב הבא

התאם אישית את הפעילויות והאירועים בזרימה בהתאם לדרישות שלך. אמת ופרסם את הזרימה.

הצגת פרטי תבנית זרימה

כדי להציג פרטים נוספים אודות תבנית ספציפית:

בדף אוסף התבניות, בחר את התבנית הדרושה.

לחץ על הצג פרטים. הדף פרטי תבנית מופיע.

החלונית העליונה מציגה תצוגה מקדימה של התבנית שנבחרה. לחץ על סמל המסך המלא כדי לפתוח את התבנית במסך מלא. בחר מקטעים ספציפיים בתבנית והגדל והקטן את התצוגה. במידת הצורך, באפשרותך לעבור בין הזרימה הראשית לזרימת האירוע.
החלונית התחתונה כוללת את המקטעים הבאים המספקים מידע מפורט אודות תבנית הזרימה שנבחרה:
- תיאור – תיאור קצר ומטרת התבנית.
- פרטים - תכונות עיקריות של התבנית.
- דרישות מוקדמות - שלבים שעליך לקבוע את תצורתם כדי שתבנית הזרימה תפעל כצפוי.
- התפלגות זרימה – פרטים על אופן תחילת הזרימה, מה קורה בזרימה וכיצד הזרימה מסתיימת.
- פעילויות שנעשה בהן שימוש - פירוט הפעילויות השונות שנמצאות בשימוש בתבנית הספציפית.
- פרטים נוספים—פרטים נוספים אודות תבנית הזרימה.

מה לעשות בשלב הבא

לחץ על בחר תבנית כדי להמשיך עם התבנית שנבחרה.

אפשרויות תפריט תלוי הקשר

השתמש בתפריט תלוי ההקשר לפעולות נוספות. לפתיחת התפריט תלוי-ההקשר מהדף 'זרימות' , בחרו בזרימה ופתחו את הזרימה במודול 'מעצב הזרימה'. רחף מעל שם הזרימה. מופיע תפריט עם האפשרויות הבאות:

ערוך שם - השתמש בו לשינוי שם הזרימה.
ייצוא – השתמש בו לייצוא הזרימה.
ייבוא – השתמש בו לייבוא הזרימה.
מחק - השתמש בו למחיקת הזרימה.
הצג היסטוריית גירסאות - השתמש בה כדי להציג את פרטי הגירסה של הזרימה.

עריכת משתני זרימה

לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לאחר יצירת סוג המשתנה, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	לחץ על תג משתנה בחלונית המאפיינים הגלובליים. חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
5	לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.
6	בחר במשתנה שאינו בשימוש בזרימה.
7	בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

שינוי זרימה

השתמש בבורר הדו-מצבי עריכה כדי לערוך זרימה. כאשר אפשרות זו מופעלת, מפתחי זרימה אחרים אינם יכולים לערוך את הזרימה בו-זמנית. כברירת מחדל, זרימה נפתחת במצב קריאה בלבד.

ניתן לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. כשפותחים זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים. לקבלת מידע נוסף אודות משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

היכנס אל רכזת בקרה.

עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות.

הדף זרימות מופיע ומציג את רשימת הזרימות עם השדות הבאים:

שם השדה	תיאור
שם זרימה	שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer. שם הזרימה חייב להיות ייחודי.
תיאור	תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.
מצב	מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.
שונה לאחרונה	תאריך ושעה שבהם הזרימה השתנתה לאחרונה.

לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.

אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן את המשתנים כבטוחים.

ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל . אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .

ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.

בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

החלון Flow Designer מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לשנות את הזרימה.

ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.

כאשר אתה משנה זרימה, אינטראקציית התייעצות אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב מסקר לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

חיפוש ישויות בזרימה

השתמש בפונקציונליות החיפוש כדי לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

שמות, תיאורים וקלטים של פעילות
שמות משתנים
ביטויי חלוקי נחל
מאפייני זרימה

באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter. לחלופין, תוכל להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- Ctrl + k (עבור Windows). תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
5	(אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.
6	כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות: הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

החלת תוויות גירסה על זרימה

אנו ממליצים להוסיף תוויות גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה דרך שלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

בעת פרסום זרימה, שייך תווית גירסה כגון 'Live', 'Test' או 'Dev' לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. ניתן להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם הגרסה העדכנית ביותר.

יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.

ניתן גם לשנות את לוגיקת הזרימה באופן דינמי על-ידי גישה לתוויות גירסה בתוך הזרימה באמצעות המשתנה NewPhoneContact (ראה התחלת זרימה לקבלת פרטים). המשתנה NewPhoneContact.FlowVersionLabel מציג את תווית גירסת הזרימה המתבצעת כעת: בין אם 'Dev', 'Test', 'Live' או 'Latest'. החלת תווית גירסת זרימה מאפשרת יצירת לוגיקה מותאמת אישית המתאימה את עצמה לתוויות הגרסה הספציפיות של הזרימה.

בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא משויכת אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

לפני שאתה מתחיל

עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	ערוך את הזרימה.
5	לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.
6	הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.
7	לחץ על פרסם.
8	(אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.
9	כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גרסה. אם תווית גירסה ספציפית ממופה לנקודת כניסה, מופיעה הודעה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.
10	לחץ על פרסם. לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, השתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.
11	(אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה. מודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה: זמן פרסום מספר גרסה תווית גרסה (אם חלה) נערך לאחרונה על-ידי פרסום הערה השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה: מספר גרסה תוויות גרסה פורסם על ידי פרסום הערה תאריך פרסום לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.
12	(אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה. אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

הפעלה או השבתה של שמירה אוטומטית

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש.
4	כדי לערוך זרימה קיימת, לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
5	כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.
6	כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית: הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי. הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה. לאחר השבתת אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

העתקה והדבקה של פעילויות

העתק והדבק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה כדי שלא תצטרך להגדיר פעילויות מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	כדי ליצור זרימה, לחץ על Manage Flows > Create Flows.
4	כדי לערוך זרימה קיימת, לחץ על הסמל Go to Flow Designer שליד הזרימה כדי לפתוח את הזרימה.
5	בצע/י אחת מהפעולות הבאות: כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה (). כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה (). לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.
6	סדר מחדש את הפעילויות המועתקות, לפי הצורך.

אימות זרימה

אימות זרימה כדי להבטיח שכל השדות הדרושים מוגדרים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מפעילה את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לאמת. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל. האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון. במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה: לחצן שגיאות זרימה – לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק. סגנון שגיאת פעילות – אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת. חלון פרטי אימות - חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון. בחלון זה קיימים שני מקטעים: מקטע שגיאות זרימה – מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. פתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת קודי שגיאה. המקטע 'המלצות' – סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. אמנם עליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, אך ההמלצות אינן נדרשות. אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על בטל המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את חלון פרטי האימות ותפתח אותו שוב.
5	אם תסגרו את חלון פרטי האימות ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה'.
6	(אופציונלי) אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. תקן את השגיאות והפעל מחדש את האימות. אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מתאימים לערכים צפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

העתקת זרימה

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. שם הזרימה המועתקת כולל תבנית זו: Copy_FlowName_FlowID. שם זרימה הוא שם הזרימה המקורית, ומזהה זרימה הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.
4	פתח את הזרימה המועתקת כדי לערוך את השם.

ייצוא זרימה

ייצוא זרימה לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.
4	בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על 'אשר ' להורדת קובץ הזרימה. הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

ייבוא זרימה

כדי לייבא זרימה מדייר אחר, תחילה עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.

כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, ראה העתקת זרימה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	תחת ניהול זרימות, לחץ על יבא.
4	בחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.
5	לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ. הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך. ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח. באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

מה לעשות בשלב הבא

באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

פרסום זרימה

באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. באפשרותך להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

לפני הפרסום, ודא שהזרימה מוגדרת כראוי ומוכנה לשימוש חי במרכז הקשר. המערכת אינה תומכת באופן מלא בעריכת זרימה שפורסמה.

המערכת משביתה את לחצן זרימת פרסום כאשר המתג הדו-מצבי אימות כבוי. אם קיימות שגיאות פעילות, הלחצן נשאר מושבת.

בעת לחיצה על פרסם זרימה, מופיע חלון האישור פרסום זרימה . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

אם מתרחשת שגיאה:

תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.
לחץ על נסה שוב לפרסם.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לפרסם. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	לחץ על פרסם. אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, מופיעה הודעת אישור.
5	בחר באחת מהאפשרויות הבאות: לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה. לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה. אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה, עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות במרכז הקשר.

מחיקת זרימה

אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. דע היכן הזרימה נמצאת בשימוש לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.
4	לחץ על כן כדי לאשר.

אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

מקטע בקרת השיחות בתצורת אסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה מאפשר לך לבחור זרימה השולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב. רק זרימות המתפרסמות מתוך Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה.

אסטרטגיות ניתוב תורים

אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

יצירה וניהול של זרימות משנה

מעצב הזרימה מאפשר לך לפרק זרימות גדולות לחלקים קטנים יותר וניתנים יותר לניהול הנקראים זרימות משנה. ניתן לעשות שימוש חוזר בזרימות משנה בין זרימות מרובות כדי לטפל במשימות ספציפיות. גישה מודולרית זו מפשטת את ניהול הזרימה ומפחיתה את המורכבות של בניית זרימות גדולות. להלן כמה מאפיינים מרכזיים של זרימות משנה:

באפשרותך ליצור זרימות משנה ברמת הארגון כדי להפוך אותן לזמינות באופן פנימי. לדוגמה, באפשרותך להציג ולהפעיל זרימות משנה הזמינות באותו ארגון. באפשרותך ליצור עד 200 זרימות משנה לכל ארגון.
ניתן להפעיל תת-זרימה מתוך זרימה כדי להפעיל לוגיקה מבלי לקשר לנקודת כניסה או לעזוב את הזרימה הראשית.
באפשרותך לעשות שימוש חוזר בזרימות משנה מספר פעמים בזרימה ראשית או בזרימות ראשיות בתוך הארגון.
ניתן להעביר משתנים בין זרימת אב לזרימות משנה ולמפות משתני קלט ופלט מהזרימה הראשית לזרימת המשנה ובכיוון ההפוך. הדבר הופך משתנים אלה בזרימת המשנה לבלתי תלויים במשתנים בזרימת האב המפעילה את זרימת המשנה.

עם זאת, הגדרות טקסט לדיבור (TTS) בזרימה הראשית אינן עוברות לזרימות המשנה. לדוגמה, שקול זרימה שבה משתנה הזרימה העיקרי הוא Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (צרפתית). אם זרימת משנה מפעילה הפעלת TTS, השמע מופעל באנגלית כברירת מחדל. כדי להתגבר על כך, הגדר משתנה תת-זרימה עם אותו שם שהוא Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (צרפתית). לחלופין, ניתן ליצור משתנה תת-זרימה Global_VoiceName (כמו בזרימה הראשית) ולמפות את הערך מהזרימה הראשית לתת-הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של שפות נתמכות שונות ושמות קול שונים עם טקסט לדיבור מקורי בתוך זרימת משנה של WxCC.

לא ניתן להעביר משתנים גלובליים בזרימת משנה. עם זאת, כדרך לעקיפת הבעיה, באפשרותך להעביר משתנים גלובליים לזרימת המשנה דרך משתנה מקומי.
ניתן לפרסם זרימת משנה באופן עצמאי. עם זאת, השינויים המתבצעים בזרימת המשנה ייכנסו לתוקף רק לאחר פרסום מחדש של הזרימה הראשית.
באפשרותך לצרף תווית גירסה כגון Live, Dev ו- Test לזרימת משנה כדי שתוכל לבצע בדיקה מקצה לקצה של הזרימה הראשית בסביבות המתאימות.
יש להפעיל זרימות משנה מהזרימות הראשיות. לא ניתן להפעיל זרימת משנה אחרת מזרימת משנה.
לא ניתן לקשר זרימת משנה מנקודת כניסה או מאסטרטגיית ניתוב תורים.
ניתן לייבא ולייצא זרימות משנה באופן עצמאי.

יצירת זרימת משנה

ניתן ליצור ולנהל זרימות משנה במרכז הבקרה.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	לחץ על נהל זרימות משנה> צור זרימת משנה.
4	בשדה שם זרימת משנה, הזן את שם זרימת המשנה. שם זרימת המשנה חייב להיות ייחודי. הוא אינו יכול להכיל רווחים. התווים המיוחדים היחידים המותרים הם _ (מקף תחתון) ו- - (מקף). האורך המרבי הוא 80 תווים.
5	לחץ על התחל לבנות זרימת משנה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
6	במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור זרימת המשנה. תוכל לשנות תיאור זה מאוחר יותר.
7	במקטע הגדרות תצוגה, הגדר תכונות כגון קישורים מעוקלים, צבע קישור, צבע נתיב שגיאה, צבע בחירה ועובי.
8	במקטע הגדרת משתנים, הוסף את המשתנים הדרושים לקישור לזרימה הראשית. משתנה קלט תת-זרימה: (חובה) משתנה זה מקבל קלט מהזרימה הראשית. משתנה פלט תת-זרימה: (חובה) משתנה זה מחזיר פלט חזרה לזרימה הראשית. משתנה מקומי תת-זרימה: (אופציונלי) משתנה זה מיועד ללוגיקה המבודדת בתוך תת-הזרימה ואינה מתייחסת לאף אחד ממשתני הזרימה העיקריים. כל המשתנים לעיל יכולים להיות מסוג מחרוזת, מספר שלם, תאריך שעה, בוליאני, עשרוני ו- JSON.
9	בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את זרימת המשנה: הגדרת תצורה הבנת פעילויות ואירועים בשלב זה, פעילויות ספציפיות לזרימת אירוע ופעילויות ספציפיות לתור אינן מפורטות בלוח הפעילות עבור זרימות משנה. הפעלה או השבתה של שמירה אוטומטית העתקה והדבקה של פעילויות אימות זרימה פרסום זרימה פעולות כגון החלת תוויות גירסה ומעקב אחר זרימה פועלות באותו אופן שבו הן פועלות בזרימה הראשית. לקבלת מידע נוסף,החלת תוויות גירסה על זרימה ומעקב אחר זרימות.

עריכת זרימת משנה

בעת עריכה ופרסום של זרימת משנה, השינויים נכנסים לתוקף בזרימה הראשית רק לאחר פרסום הזרימה הראשית.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	לחץ על זרימת המשנה שברצונך לערוך.
4	הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לשנות את זרימת המשנה.
5	בצע את השינויים הדרושים בזרימת המשנה. לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

מחיקת זרימת משנה

אם זרימה ראשית כלשהי שפורסמה משתמשת בזרימת משנה, לא ניתן למחוק אותה, בין אם הזרימה חיה או מצורפת לנקודת כניסה. כדי למחוק את זרימת המשנה, תחילה הסר אותה מהזרימה הראשית או מחק את הזרימה הראשית לחלוטין.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	עבור אל Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	לחצו על סמל שלוש הנקודות האנכיות בשורת זרימת המשנה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.
4	לחץ על כן כדי לאשר.

הוספת זרימת משנה לזרימה ראשית

ניתן להוסיף זרימת משנה על-פני זרימות ראשיות מרובות.

1	היכנס אל רכזת בקרה.
2	נווט אל Contact Center > Customer Experience > Flows. באפשרותך גם להוסיף זרימת משנה לזרימה ראשית מסרגל הניווט של פורטל הניהול. בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות. לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.
3	לחץ על הזרימה שברצונך לשנות כדי להוסיף זרימת משנה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.
4	לחץ על הכרטיסיה Subflows . מופיעה רשימה של זרימות משנה עבור הארגון/הדייר שנבחר.
5	גרור ושחרר את זרימת המשנה הנדרשת מהרשימה אל בד הציור כדי להוסיף אותה לזרימה הראשית. ניתן להציג את פרטי זרימת המשנה שנבחרה, כגון שם, גרסת זרימת משנה יחד עם תווית הגירסה וכל המשתנים שהוגדרו בזרימת המשנה. לחלופין, לחץ על תצוגה לצד שם זרימת המשנה כדי לפתוח את זרימת המשנה בכרטיסיה חדשה בדפדפן.
6	במקטע גירסת זרימת משנה, בחר את תווית זרימת המשנה הנדרשת שברצונך להוסיף לזרימה הראשית, מכיוון שזו אינה מוגדרת כברירת מחדל. כברירת מחדל, תיבת הסימון הפוך עדכונים אוטומטיים לזמינים מסומנת. כאשר אפשרות זו מופעלת, בכל פעם שאתה יוצר גירסה חדשה של זרימת משנה, המערכת מעדכנת באופן אוטומטי את הזרימה הראשית בגירסה החדשה יותר. בטל את הסימון של האפשרות הפוך עדכונים אוטומטיים לזמינים כדי להשבית עדכונים אוטומטיים. הקפד לפרסם מחדש את הזרימה הראשית בעת יצירת גירסאות חדשות יותר של זרימת המשנה.
7	במקטע Subflow input variables , מפה את משתני הזרימה העיקריים למשתני הקלט של subflow. הקפד למפות את אותו סוג נתונים כדי לאפשר לזרימת המשנה לפעול ללא שגיאות. באופן דומה, במקטע משתני פלט של זרימה תת-זרימה , מפה את משתני פלט הזרימה התת-זורמים למשתני הזרימה העיקריים בעלי אותו סוג נתונים.
8	פרסם את הזרימה הראשית.

קביעת תצורה של טיפול בשגיאות

נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .
שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .
- שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.
  
  פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.
  
  אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

קישור זרימות מרובות (שרשור זרימה)

שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

רישום חיסונים

כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

בעיות ידועות בשרשור זרימה

לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.
לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.
אם מוחקים בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה אינו מאמת או מציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

עקבות זרימות

מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

לפני שאתה מתחיל

עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת ה- URL של מרכז הבקרה - https://admin.webex.com/.
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות. הדף Flows מופיע.
3	לחץ על הסמל Go to Flow Designer לצד הזרימה שברצונך לערוך. הזרימה נפתחת בחלון מעצב הזרימה.
4	לחץ על איתור באגים. החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה: חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה. מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה. גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test. נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה. פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.
5	(אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים: מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו. טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה. תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
6	בחר אינטראקציה מהטבלה. נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור. נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים: רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען. שם פעילות: מציג את שם הפעילות. תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום. באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.
7	בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים: מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו. קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה ', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה. פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות. משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .
8	(אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

הצגת ניתוח זרימה

Analytics ב- Flow Designer מספק תצוגה מצטברת של כל השיחות שעברו בזרימה שנבחרה. הוא מציג כמה פעמים בוצעה כל יציאה יוצאת של פעילות במהלך תקופה נתונה. הוא גם מחשב את אחוז השיחות שעברו דרך פעילות NewPhoneContact . המכנה לחישוב האחוזים הוא מספר השיחות העוברות בפעילות NewPhoneContact .

Flow Analytics מתייחס רק לשיחות שהושלמו במסגרת הזמן שצוינה. שיחות שהתחילו לפני התקופה שנבחרה אך הסתיימו בתוך תקופה זו נחשבות גם לחישוב מספר השיחות הכולל. שיחות שהוגדרו להתקשרות חוזרת או שיחות שנמשכות מסיבות אחרות (כגון מתמשך או לא סגור) אינן נכללות בנתוני הניתוח.

עבור כל פעילות, ספירות הביצוע מוצגות ביציאות היוצאות. עבור פעילויות כגון תפריט שהסתעף עם נתיבים מרובים, כל יציאה מקבלת את ספירת הביצוע שלה והאחוזים אחריו. אם ספירת הביצוע של נמל יוצא אינה קיימת, פירוש הדבר שלא היו שיחות שנגעו בנמל.

נתיבי הזרימה מקודדים בצבע בהתבסס על מספר הקריאות המבוצעות, כפי שמוצג בלוח הצבעים. בתרחישים מסוימים, כגון לולאות שיחה, האחוז עשוי לחרוג מ- 100%.

אם אין קישור המשויך ליציאה מסוימת, כגון טיפול בשגיאות, המערכת עדיין מציגה את ספירת הביצוע ביציאת הטיפול בשגיאות מכיוון שהיא הסתיימה בשגיאה ונותבה לאירוע OnGlobalError תחת הכרטיסיה אירוע . במקרים כאלה, המערכת מציגה את נתוני הניתוח עבור המטפל באירועים OnGlobalError .

כברירת מחדל, Flow Analytics מחשיב את הגרסה העדכנית ביותר של הזרימה. אם הזרימה כוללת גירסאות מרובות, באפשרותך לעבור ביניהן באמצעות הטבלה היסטוריית גירסאות.

נכון לעכשיו, Flow Analytics אינו תומך בזרימות משנה. אם תגדיר זרימת משנה בתוך הזרימה הראשית, המערכת תתייחס רק לפעילות תת-הזרימה שנוספה לזרימה הראשית ולא תכלול נתונים ספציפיים לפעילויות בתוך זרימת המשנה.

לפני שאתה מתחיל

יש לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

1	היכנס לארגון הלקוח שלך באמצעות כתובת URL https://admin.webex.com/ של מרכז הבקרה
2	עבור אל מרכז הקשר > חוויית לקוח> זרימות.
3	בחרו בזרימה ולחצו על הסמל ' עבור אל מעצב הזרימה'. הזרימה שנבחרה נפתחת במעצב הזרימה.
4	לחץ על Analytics. הדף מרענן ומציג את נתוני הניתוח. כברירת מחדל, הוא מציג את המדדים של כל אנשי הקשר שהושלמו במהלך 15 הדקות האחרונות.
5	לחץ על הווידג'ט Date ובחר באחת מהאפשרויות הבאות: 15 דקות אחרונות היום אתמול 7 הימים האחרונים 30 הימים האחרונים החודש מותאם אישית - בחר את תאריכי ההתחלה והסיום כדי להציג את ניתוח הזרימה לתקופה שצוינה עד 30 הימים האחרונים. הדף Flow Analytics מציג את המדדים הבאים: סה"כ הרצות זרימה- מציג כמה פעמים מתבצעת הזרימה במהלך התקופה שנבחרה. למטרה זו, אם זרימה מבוצעת פעמיים באותה אינטראקציה, המדד גדל ב-2 (מספר ההרצות) במקום ב-1 (מספר השיחות). משך זרימה ממוצע- מציג את משך הזמן הממוצע שנדרש לביצוע זרימה. הממוצע מחושב על פני כל פעילויות הזרימה העיקריות ופעילויות זרימת האירועים שעברו דרך הזרימה. ערך זה כולל פעילויות המבוצעות באמצעות נתיבי שגיאה. המכנה הוא סך כל ביצוע הזרימה בעת חישוב הממוצע. ממוצע פעילויות לאיש קשר - הצגת הפעילות הממוצעת שבוצעה לכל שיחה שעברה דרך הזרימה. ערך ממוצע זה כולל גם פעילויות זרימת אירועים. זה עוזר בניתוח ניצול הזרימה. ערך זה כולל פעילויות המבוצעות באמצעות נתיבי שגיאה. שגיאות פעילות \| שגיאת פעילות % - מציג את מספר השיחות שעברו את נתיב השגיאה. עבור חישוב האחוזים, המכנה הוא המספר הכולל של הפעילויות שבוצעו, והנומרטור הוא ספירת הביצוע הכוללת של יציאות השגיאה.
6	(אופציונלי) כדי לעבור בין גירסאות זרימה, עבור אל היסטוריית גירסאות. בחר גירסה כדי להציג את נתוני הניתוח עבור גירסת זרימה זו.
7	(אופציונלי) בחר פעילות בזרימה כדי להציג את פרטי השימוש בפעילות הנוגעים לפעילות זו עבור התקופה שנבחרה. פעולה זו מציגה רק את 100 האינטראקציות המובילות עם המגבלות הבאות: ייתכן שהנתונים לא יתאימו לתקופה שנבחרה. עבור פעילויות בלולאה, אותן אינטראקציות עשויות להופיע מספר פעמים.
8	לחץ על Analytics כדי לסגור את תצוגת הניתוח ולחזור למעצב הזרימה.

מה לעשות בשלב הבא

הבנת קודי שגיאה

Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

טבלה 73. קודי שגיאה של Flow Designer
קוד שגיאה	תיאור
FC1001	גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.
FC1002	התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.
FC1003	לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.
FC1004	כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.
FC1005	אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.
FC1006	יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.
FC1007	הוסף תיאור עבור הפעילות.
FC1008	לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.
FC1009	הביטוי אינו חוקי.
FC1010	התנאי אינו חוקי.
FC1011	קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.
FC1012	קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.
FC1013	הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.
FC1014	איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.
FC1015	שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. במהלך האימות, המערכת מציגה את הפעילות שנכשלה באימות כקישור. לחץ על הקישור כדי לנווט אל הפעילות והשדה הגורמים לשגיאה. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.
FC1016	משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.
FC1017	לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

תודה על המשוב.

בנה ונהל זרימות באמצעות Flow Designer

להתחיל

מושגי מפתח

Access Flow Designer

דרישות דפדפן

דרישות דוא"ל

גלה את הפריסה

ספריית פעילות

בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

זרימה ראשית

זרימות אירועים

סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

פעולות שליטה בבד ציור ומקשי קיצור

קיצורי מקשים

חלונית מאפיינים

חלונית כותרת עליונה

חלונית כותרת תחתונה

הבנת פעילויות ואירועים

פעילויות בטיפול בשיחות

השמעת מוסיקה

הגדרות כלליות

הגדרות מוסיקה

מָשׁוֹב

הגדרות כלליות

סֶקֶר

הגדרות שפה

מידע לקוח

מעבר משתנה

הגדרות מתקדמות

הפעל הודעה

הגדרות כלליות

לְעוֹרֵר

הגדרות טקסט לדיבור

פופ מסך

הגדרות כלליות

הגדרות URL

הגדרות תצוגה

איסוף ספרות

הגדרות כלליות

הגדרות הנחיות ללא הפעלת טקסט לדיבור

הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

הגדרות טקסט לדיבור

הגדרות מתקדמות

משתני פלט

תפריט

הגדרות כלליות

בשורת

קישורים לתפריט מותאם אישית

הגדרות טקסט לדיבור

משתנה פלט

העברה עיוורת

הגדרות כלליות

מספר חיוג העברה

העברה מגושרת

הגדרות כלליות

העבר מספר חיוג

הגדרות פסק זמן להעברה

הוספת כותרות עליונות

משתני פלט

תצורות זרימה שאינן נתמכות

סוכן וירטואלי

הגדרות כלליות

חוויית שיחה

מעבר משתנה

הגדרות מתקדמות

משתני פלט

תוצאות

טיפול בשגיאות

שיחה חוזרת

משתני פלט

קודי שגיאה

קבל מידע על תורים

הגדרות כלליות

מידע על תורים וזמן מבט לאחור

משתני פלט

קודי שגיאה

מידע מתקדם על תורים

הגדרות כלליות

משתני פלט