概覽

Flow Designer 提供了一個介面，用於創建即時流程以滿足您的組織要求。 與通話處理和流程控制相關的預先定義活動可用作流程建立的構建基塊。 流設計器的拖放介面提供了流元件的簡單配置。 您可以設置影響流執行的每個活動的屬性。 您還可以設定變數和運算式來定義流邏輯。

開始使用

在使用 Flow Designer 之前，您必須在 Webex Contact Center Management Portal 和 Control Hub 配置多個實體。 您可以直接使用這些實體，作為 Flow Designer 的一部分 (例如，佇列和音訊檔)，也可以間接使用這些實體來啟用聯絡人路由 (例如，佇列路由策略中的通話分配)。

在 Flow Designer 中構建流程之前，您必須設定以下各項：

  • 進入點

  • 佇列

  • 代理

  • 使用者設定檔

  • 桌面設定檔

  • 團隊

  • 虛擬客服

  • 音訊檔案

關鍵術語

本章引用了以下術語：

  • 活動： 流程的單個步驟，由 Flow Designer 介面中的節點表示。 例如，播放留言或發出 HTTP 請求。 這是使用者拖放到流中的元素。

    對於基於下拉的活動屬性，預設情況下啟用搜索篩選器。 如果下拉清單中超出預設限制的可用選項數量較多，則可以輸入要搜索的關鍵字，然後從自動填充的結果中選擇所需的選項。

  • 事件： 對系統的內部或外部刺激，可能導致執行流或流路徑。 這些可能是 Kafka 消息、外部 HTTP 請求、使用者操作等。Flow Designer 是一個事件驅動的應用程式，它執行流以回應事件。 如果觸發某些事件，流程將按配置自動執行。

  • 流： 為回應事件而執行的使用者定義的活動序列。

  • 連結： 連結是將一個活動連接到另一個活動的箭頭。 它指示流的方向和事件之間的依賴關係。 若要刪除連結並斷開兩個活動之間的連接，請按下該連結以顯示刪除圖示，然後繼續刪除該行。

存取 Flow Designer 應用程式

Flow Designer 會使用結合 Cisco Common Identity 的單一登入 (SSO)。 若您已經登入 Cisco Webex Control Hub 或 Cisco Webex Contact Center Management Portal，且當您嘗試存取 Flow Designer 時，您將會自動取得應用程式的存取權。 否則，系統會提示您在標準登入螢幕中輸入 SSO 憑證。

開始之前

若要存取 Flow Designer 應用程式，您必須擁有高級客服授權以及有權編輯流程的使用者設定檔。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。

您還可以從 Management Portal 存取流程。 從 Management Portal 導覽欄中，選擇 路由策略 > 路由策略 > 流。

Flow Designer 瀏覽器需求

下表列出支援的瀏覽器。

瀏覽器

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 或更高

76.0.3809 或更高

Mozilla Firefox

ESR 68 或更高 ESR

ESR V102.0 或更高 ESR

ESR 68 或更高 ESR

不適用

Microsoft Edge

42.17134 或更高

103.0.1264.44 或更高

不適用

不適用

鉻

不適用

不適用

不適用

79 或更高

設定下列瀏覽器選項：

  • 啟用 Cookie 和網站數據。

  • 將「安全性層級」設為 「中」。

  • 啟用圖像選項。

  • 停用快顯封鎖程式。

  • 啟用 JavaScript。

Flow Designer 電子郵件需求

Flow Designer 支援以下電子郵件伺服器：

  • Office 365

  • Gmail

Flow 設計器配置

活動庫

活動庫包含與 Flow Designer 相關聯的活動清單。 用戶可以將活動拖放到主流或事件流畫布以設計其流。 活動資源庫包含以下部分：

  • 通話處理： 您可以使用通話處理活動來構建處理聯絡中心語音交互的流程。 它們特定於透過 Interactive Voice Response (IVR) 和虛擬或人工代理處理呼叫的用例。

  • 流控制： 流控制活動與流類型無關，無論用例如何，您都可以使用它們來控制流中的邏輯。

您可以根據需要隱藏和展開活動資源庫，以增加配置之間畫布上的工作空間。

畫布、主流和事件流

畫布是放置活動的灰色工作空間。 使用螢幕左下角的控件在畫布上移動以及放大和縮小。 對流大小或畫布使用沒有限制。

Flow Designer 有兩個標籤，可提供額外的畫布空間：

這些選項卡在邏輯上分隔流的不同路徑，並創建更有條理的工作區。

主流

使用「主流」選項卡根據「啟動流」活動中定義的觸發事件編寫主流腳本。 在「主流」選項卡中，為呼叫者配置端到端體驗，從 Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) 功能表開始，直到退出宣告或結束呼叫。 該流包含系統按順序執行的可預測步驟。

事件流

在主流執行期間的任何時候，系統都會觸發中斷主流的事件。 例如，當代理接聽電話時，來電者在佇列中的體驗會中斷。 如果要在觸發這些事件時定義唯一行為，可以編寫可選事件流的腳本。 事件流與主流是異步的。 無法預測是否或何時觸發事件流。 因此，事件流是可選的，旨在擴展主流功能。

您可以在事件流畫布中配置多個事件處理流。 每個事件流必須具有唯一的開始和結束，沒有共享活動。

有關事件處理程式的詳細資訊，請參閱 事件。

縮放工具列

Flow Designer 中的縮放工具列具有全域屬性、放大和縮小按鈕，用於顯示 “全域屬性 ”窗格，以及最小化或最大化畫布中的內容。

  • 全域屬性：按兩下 圖示以打開「 全域屬性 」窗格。 有關詳細資訊，請參閱 屬性窗格。

  • 放大：按一下 工具列上的圖示。 當您達到最大限制時，該按鈕將被禁用。

  • 縮小：按一下 工具列上的圖示。 當您達到最大限制時，該按鈕將被禁用。

  • 複製和貼上活動：按兩下 圖示，用於在畫布上複製和粘貼所選活動。 有關詳細資訊，請參閱 複製和粘貼活動。

屬性窗格

Flow Designer 在應用程式右側有一個屬性窗格。 您可以為流程 (全域屬性) 或所選活動設置參數。 您可以隱藏和展開窗格，以增加配置之間畫布上的工作空間。

載入流程時，預設情況下會顯示「 全域屬性 」窗格。 按一下 圖示以打開「 全域屬性 」窗格。 已偵測到 圖示可説明您在處理流時打開和關閉屬性窗格。 還可以單擊空畫布上的任意位置以返回到「 全域屬性 」窗格檢視。 選擇活動時，「 全域屬性 」窗格不可見。

下列 組態包含在「全域屬性 」窗格中：

  • （選用）提供流程描述。

  • 管理自訂和預定義變數。 有關流變數的詳細資訊，請參閱 設置變數。

  • 查看 流歷史記錄 資訊，包括擁有者、上次編輯日期和 流版本 號。

    按一下 圖示以關閉「 全域屬性 」窗格。

    目前沒有版本控制功能。 流版本 是流的發佈次數。

標題窗格

“標頭”窗格顯示流的名稱，當您從“全域屬性”窗格編輯流名稱時，該名稱會動態更新。 標題面板具有 「登出 」按鈕。 流設計器允許您保存現有的流草稿，如果您希望返回並繼續工作。

要保存流程的草稿或關閉應用程式，請按下 應用程式右上角的保存流程並註銷 。

頁尾窗格

頁尾窗格包含以下內容：

  • 已啟用自動儲存： 頁腳窗格的左側指示已啟用自動保存。 保存流程以避免數據丟失，如果自動保存掛起，則會顯示錯誤通知。

    在某些情況下，如果在數據自動保存時關閉瀏覽器視窗，數據可能會丟失。 我們建議您在對流程進行更改后等待幾秒鐘，然後再關閉瀏覽器。

  • 應用程式版本：「 頁尾」窗格的左側顯示 Flow Designer 應用程式的版本。 您可以使用該版本在 Flow Designer 中對錯誤進行故障排除。

  • 流驗證： 流驗證檢查流結構中是否存在阻止流工作的錯誤。 您可以隨時啟用頁腳窗格右側的驗證開關。 默認情況下，驗證不會在後端運行，因此視窗中不顯示任何錯誤。 啟用切換開關后，後端驗證將開始，流中的任何錯誤都將顯示在 UI 中。 有關流驗證的詳細資訊，請參閱 驗證流。

  • 流程發佈： 在發佈流程之前，必須驗證流程並解決所有錯誤。 如果“驗證”切換開關處於關閉狀態，則 “發佈” 按鈕處於禁用狀態。 啟用驗證后，如果流中存在任何活動錯誤，則“發佈”按鈕將保持禁用狀態。 有關流發佈的詳細資訊，請參閱 發佈流。

Flow Designer 活動與事件

通話處理中的活動

奏樂

反饋

播放留言

螢幕彈出

收集數字

功能表

立即轉接

虛擬客服

回撥

抓取佇列資訊

進階佇列資訊

斷開聯絡人

佇列聯絡人

升級通話分派群組

佇列至代理

設定來電者 ID

錄製控制

記錄活動

奏樂

「播放音樂」活動會在來電送達或在佇列中時播放音樂。 您可以選擇將來電者置於保留狀態時所要播放的音訊檔案。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 錯誤處理。

下列各節可讓您設定「播放音樂」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

音樂設定

如果任何有序清單輸入為空，系統將引發流程錯誤。 在發佈流之前解決這些錯誤。

參數

說明

靜態音訊檔案如果您想要設定要從 Control Hub 的 「音訊提示 」頁面播放的靜態音訊，請選擇此選項。

從 「音樂檔案 」下拉式清單中選擇音訊 (.wav) 檔案的名稱。

有關詳細資訊，請參閱 管理音訊提示。

動態音訊檔案

如果要將音訊配置為在單個流中動態播放，請選擇此選項。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置動態音訊檔，請以鵝卵石表達式的形式輸入音訊變數值。 有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

開始偏移

設定音樂檔案播放的時長 (秒)。

例如，假設您的音樂檔長度為 60 秒。 如果「開始偏移量」 設置為 45 秒，音樂持續時間為 30 秒，則檔將播放最後 15 秒，然後迴圈回開頭並播放前 15 秒。 0 為開始時間。

您可以輸入起始偏移量作為靜態數位 (例如：20) 或運算式 (例如： {{MusicLength + 20}})。

確保您的輸入具有數值。

音樂持續時間

指定所選音樂檔案的持續時間 (秒)。 (例如 30 秒) 。 您可以輸入音樂時長作為靜態數字 (例如：20) 或表達式 (例如： {{MusicLength + 20}})。

確保您的輸入具有數值。 如果「開始偏移 量」和「 音樂持續時間 」長於檔長度，音樂將迴圈回到開頭並繼續播放。

音樂根據以下規則播放：
  • 如果指定的 「音樂持續時間 」小於音訊檔的長度，則音樂將播放指定的持續時間。 例如，若「 音樂時長 」為 30 秒，而音訊檔為 40 秒，則音樂會播放 30 秒。
  • 如果指定的 「音樂持續時間 」大於音訊檔的長度，則音樂將播放音訊檔長度的五倍，並根據需要迴圈播放。 例如，如果 「音樂持續時間 」為 600 秒，而音訊檔長度為 40 秒，則音樂將播放 200 秒 (音訊檔長度的五倍)。

在通話流程中的 HTTP 請求 活動之前 包括「播放音樂」活動時，HTTP 請求僅在音訊完全播放後才會執行。

反饋

配置「反饋」活動以發起通話後調查 (由 Webex Experience Management 提供支援)，以收集來電者的反饋。 可以使用以下類型的調查：

  • IVR 通話後調查：在 AgentDisconnected 事件之後 ，在 Flow Designer 的事件流畫布中配置“反饋”活動 。 根據 Webex Experience Management 的設定，聯絡中心會向來電者播放 IVR 調查。

    來電者使用鍵台接聽調查。 若來電者未在設定的逾時持續時間內回應或提供無效輸入而部分接聽調查，則聯絡中心會傳送部分調查回應給 Webex Experience Management。

    確保在反饋活動之後使用「斷開聯繫人」活動來結束 IVR 呼叫。

  • 電子郵件或 SMS 通話後調查：在 PhoneContactEnd 事件之後 ，在 Flow Designer 的“事件流程 ”選項卡中配置“反饋”活動 。 根據 Webex Experience Management 中設定的分派原則規則，聯絡中心會透過電子郵件或 SMS 向來電者傳送調查。

    在設計流程時，「諮詢」互動不能包含「通話後調查反饋」活動。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見事件流。

通過以下部分，您可以設定反饋活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

測

若要管理對客戶的調查，請從 Voice 的調查表清單或電子郵件或 SMS 調查的派單清單中選擇。 Webex Experience Management 中配置的調查表和邀請在清單中可用。

表 1. 調查方法
參數 說明

基於語音

要向客戶播放內聯調查，請執行以下操作：

  • 選擇「 基於 語音」單選按鈕。

  • 在下拉式清單中選擇語音調查。

基於電子郵件/SMS

要向客戶提供離線電子郵件/SMS 調查，請執行以下操作：

  • 選擇「 基於 電子郵件/SMS」單選按鈕。

  • 從下拉清單中選擇基於電子郵件或簡訊的調查。

語言設定

管理客戶體驗調查所使用的語言。 如果該語言在 Webex Experience Management 中不受支援，則後援語言為英語 (美國)。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 語言支援。

表 2. 語言設定
參數 說明

覆寫語言設定

啟用覆蓋 語言設置 切換按鈕，為 Webex Experience Management 設置任何自定義語言。

  • 設置語言：從下拉清單中選擇首選語言。 下拉式清單會顯示 Webex Experience Management 支援的語言。

如果未啟用「 覆蓋語言設置 」切換按鈕， 則使用 Global_Language 變數定義預設 Webex Experience Management 設置。 有關更多資訊，請參見 Flow Designer 中的全域變數。

客戶資訊

指定要與 Webex Experience Management 發送以捕獲調查回應的預填充一起傳遞的客戶資訊。 根據 Webex Experience Management 中設定的分派組態，聯絡中心會傳送預填資訊。

表 3. 客戶資訊
參數 說明

客戶 ID

（選用）從下拉清單中選擇客戶的唯一識別碼。

電子郵件

（選用）從下拉清單中選擇客戶的電子郵件。

電話號碼

（選用）從下拉清單中選擇客戶的電話號碼。
變數傳遞

將其他變數指定為自訂預填，除調查回應外，還從 Webex Contact Center 傳遞到 Webex Experience Management。

表 4. 鍵值參數

參數

說明

鍵值

指示聯絡中心傳遞給 Webex Experience Management 的選用可變參數。

「鍵」及「值」列可讓您輸入變數名稱及關聯的值。 變數值可以是字串、整數或具有雙大括弧語法的表達式 (如果是流變數)。 有關更多資訊，請參閱 自定義流變數。

若要添加變數參數，請按下“新增” 。 這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。

  • 若要傳遞自 Contact Center 的自訂變數，管理員必須在 Webex Experience Management 中建立自訂預先填入問題。

    有關配置調查問卷的詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 文檔中的調查表 。

  • 變數中的 Key 參數和在 Webex Experience Management 中創建的預填充問題的顯示名稱必須相同。

  • 如果鍵參數與預填充問題的顯示名稱不匹配，則聯絡中心不會將鍵值參數發送到 Webex Experience Management。

  • 如果變數包含個人資訊，請確保在 Webex Experience Management 中為該問題啟用 “標記為個人身份資訊（PII） ”切換。

    有關 PII 的更多資訊，請參閱 Webex Experience Management 文檔中的體驗管理 中的 PII 處理。

有關自定義預填充的詳細資訊，請參閱 文檔中的為呼叫后反饋調查 設置自定義 Webex Experience Management 填充。

進階設定

“反饋”活動具有以下設置，可幫助驗證來自客戶的預期 DTMF 回應。

表 5. 進階設定

參數

說明

逾時

指示活動等待客戶回應的最長持續時間。 預設值為 3 秒。

您可以使用 Webex Experience Management 為調查問卷配置輸入無效或無 DTMF 時的最大重試嘗試次數，以及為調查問卷配置音訊通知消息 (針對無效輸入、超時和超過最大重試次數)。

有關更多資訊，請參閱 Webex Experience Management 文檔中的通話後 IVR 調查 中的重試和超時設置。

播放留言

「播放留言」活動會向來電者播放不可中斷的留言。 您可以在啟用或未啟用文字轉語音功能的情況下使用播放消息活動。 配置選項會相應更改。

  • 您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 錯誤處理。

  • 對於 DTMF 輸入，「播放留言」活動不可中斷。
  • 若包含在通話流程中的「佇列聯絡人 」活動之後 ，則「播放訊息」活動會因代理可以接聽來電而中斷。

下列各節可讓您設定 Play Message 活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

提示

如果不希望在提示中使用文本轉語音功能，請禁用 文本到語音轉換 切換按鈕。 默認情況下，不啟用文本轉語音。

您最多可以設定五個音訊提示 (音訊檔案和音訊提示變數的組合)。 完整提示會依設定的順序依照設定的順序播放給來電者，並在音訊檔案和音訊提示變數之間交替播放。

如果任何有序清單輸入為空，系統將回應流錯誤。 在發佈流之前解決這些錯誤。

表 6. 未開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

新增音訊檔案

若要配置不帶文本轉語音的提示，請添加至少一個預先錄製的音訊檔。 從標記為 1 的下拉清單中選擇所需的音訊檔。

要添加更多音訊檔，請按下添加新 的。 檔案會依照其出現的順序播放給來電者。

要從序列中刪除音訊檔，請按下 刪除 每個下拉清單旁邊顯示的圖示。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

若要在提示中使用文本到語音轉換功能，請啟用 文本到語音 轉換切換按鈕。 您最多可以設定五個音訊提示 (文字轉語音訊息、音訊檔和音訊提示變數的組合)。 完整提示會依配置的順序向來電者播放，並在文字轉語音留言、音訊檔及音訊提示變數之間交替播放。

表 7. 開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

連接器

指示用於對文本轉語音服務進行身份驗證的連接器。 下拉式清單會顯示 Control Hub 中所有 Google 連接器的名稱。 僅顯示活動的連接器。 從下拉清單中選擇連接器。

  • 傳統語音平臺上的現有客戶只能查看下拉清單中的 Google TTS 連接器。
  • 下一代語音平台上的現有客戶可以同時查看 Cisco Cloud 文字轉語音和 Google TTS 連接器。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換按鈕可覆蓋在 Global Voicename 變數中 設定的語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

輸出語音

指示輸出語音名稱。僅當您啟用「 覆蓋預設語言」&「語音設置 」切換按鈕時，才會顯示此欄位。 從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

如果「輸出語音 」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設置 」切換按鈕。 在流中的“播放消息”活動之前包括“設置變數” 活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

新增音訊檔案

若要將文本到語音轉換消息與預先錄製的音訊檔交替，請按下「 添加音訊檔」。 這會在組態中添加一個新行，您可以在其中從下拉清單中選擇所需的音訊檔。

要從序列中刪除專案，請按下相應輸入或下拉清單旁邊顯示的刪除 圖示。

新增文字到語音轉換訊息

若要生成提示，請使用文本轉語音或預先錄製的音訊檔和文本到語音轉換消息的混合。

單擊 「添加文本到語音轉換消息 」將新的文字輸入欄位添加到提示創建部分。 在此欄位中，鍵入要以所選語言及語音向來電者播放的留言。 該欄位接受兩種類型的輸入 - 原始文字 (純文字) 或語音合成標記語言 (SSML) 格式的數據。 您還可以使用變數作為消息的一部分來讀取動態內容。

有關 Cisco Cloud 文字轉語音支援的 SSML 標籤，請參閱 Webex 聯絡中心的文字轉語音 (TTS)。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

文字轉語音設定

文本到語音轉換設置包括以下設置，用於驗證來自呼叫者的預期 DTMF 輸入。

表 8. 文字轉語音設定

參數

說明

通話速率

指示語速。 增加或減少數位輸入以保持理想的語速並控制輸出語速。

數字輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 字 (wpm)。 默認值為 1.0 wpm。

音量增益

指示音量輸出的增加或減少。 增加或減少數位輸入以保持輸出語音的理想音量。

數字輸入的有效條目範圍為–96.0 分貝到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

  • 在通話流程中的 HTTP 請求 活動之前包含「播放訊息」活動時，HTTP 請求僅在音訊完全播放後才會執行。

螢幕彈出

畫面彈出是當代理接聽客戶來電時，出現在代理的桌面中的視窗或對話方塊。 代理取得有關來電者的更多資訊以進一步進行對話。 有關詳細資訊，請參閱 Agent Desktop 文章入門中的 螢幕彈出部分。

畫面彈出活動僅在代理參與互動後才變得相關。 它通常使用 AgentAnswered 事件和 PhoneContactEnd 事件。

在主流中使用此活動時，將在“事件流” 選項卡中 顯示一組事件。 有關這些事件的詳細資訊，請參閱 事件。

您可以為每個事件構建一個事件處理流。 例如，當代理接聽傳入通話時，會顯示畫面彈出。 螢幕彈出活動包含基於流變數的資訊。 Screen Pop 將 Webex Contact Center 與其他業務應用程式整合在一起，例如 CRM (Salesforce)、票務工具和訂單輸入系統。

在 Flow Designer 的“ 事件流 ”選項卡中完成此配置。 若要定義基於主流條件的不同螢幕彈出行為，請使用“條件”或“案例”活動。 您可以為每個流定義一個螢幕彈出。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

必須在 Connect Flow Builder 中設定新數位通道的螢幕彈出。 有關詳細資訊，請參閱 https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview。

以下部分使您能夠設定螢幕彈出活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

URL 設定

使用 URL 設定選項為螢幕彈出組態定義 URL。 若要鍵入變數，請使用語法 {{variables}}。

例如， {{NewPhoneContact.ANI}}。

表 9. URL 設定

參數

說明

螢幕彈出 URL

輸入目標網站的 URL，例如 http://www.salesforce.com。 代理接聽電話後，配置的 URL 會填充桌面中的螢幕彈出。

查詢參數

輸入負載中的各種變數。

若要添加新的查詢參數，請按下“新增 ”。 分別在「鍵 」和 「值 」欄位中 輸入屬性 - 值詳細資訊。

螢幕彈出桌面標籤

輸入簡短直觀的自訂顯示文字，以取代 Agent Desktop 上的螢幕彈出 URL。

代理接聽或結束通話後，此標籤會在 Agent Desktop 的「畫面彈出」通知中顯示為超連結。

例如，如果畫面彈出 URL 為 http://www.salesforce.com ，畫面彈出桌面標籤為 Salesforce，則系統會在畫面彈出通知中將超連結顯示為 Salesforce 。

此標籤亦會出現在 Agent Desktop 的「螢幕彈出 」標籤中。

顯示設定
表 10. 顯示設定

參數

說明

新的瀏覽器標籤

螢幕彈出每次都會顯示在新的瀏覽器選項卡中，而不會影響現有的螢幕彈出。

現有的「螢幕彈出」選項卡

螢幕彈出顯示在現有瀏覽器選項卡中，取代以前的螢幕彈出。

桌面內部

畫面彈出在桌面的「輔助資訊」窗格中顯示為一個標籤。

如果「畫面彈出」顯示選項為 「桌面內部」，則在通話期間，「輔助資訊」窗格中會顯示畫面彈出。 即使您從另一個頻道選擇任務，也會保留螢幕彈出，鍵入“任務清單”窗格。

若「畫面彈出」顯示選項為 「桌面 內部」或 「現有瀏覽器」標籤，則若代理接受新通話，則在通話的畫面彈出視窗中輸入的資料將會遺失。 為防止資料丟失，請將顯示選項配置為 「新建瀏覽器」選項卡。

例如，假設“螢幕彈出”顯示選項為 “桌面內部”。 如果客服接受新的傳入通話，同時在「畫面彈出」中輸入前一通話的資料，則當新通話的畫面彈出時，為前一通通話輸入的資料將會遺失。

收集數字

「收集數字」活動會提示來電者輸入雙音多頻 (DTMF) 輸入，例如帳號。 與“播放消息”和“功能表”活動類似，“收集數位”活動可以使用音訊檔、文本到語音轉換消息或兩者的組合。

此活動接受 0 到 9 之間的 DTMF 輸入數位。來電者可輸入 # 或 * 當做終止符號 DTMF 表示輸入結束。

  • 呼叫者不能將終止符號用於任何其他方案，作為收集數位活動的一部分，例如確認金額或客戶 ID。

  • 依預設，下一代媒體平台僅支援傳入和傳出通話的 RFC2833 類型 DTMF。

  • 下一代媒體平台支援帶內 DTMF。

  • 僅當啟用了相應的功能標誌時，此功能才可用。

  • 您還可以在錄製期間和與其他方的會議中聽到帶內 DTMF 音調。

您可以設定以下錯誤處理路徑來處理流執行錯誤：

表 11. 活動執行錯誤

路徑

描述

輸入逾時

指示流程在輸入超時持續時間過後採用的錯誤輸出路徑。 配置此路徑可確保調用方不會空閒太久。 在「屬性」窗格的「高級設置」部分中修改條目超時持續時間。 請考慮播放消息以闡明對調用方的期望，然後迴圈回到活動的開始。

不匹配的條目

指示當來電者輸入未在「自訂功能表連結」部分中設定的 DTMF 輸入時，流程將採用的錯誤輸出路徑。 配置此路徑可確保允許調用方重新啟動活動並重試。 請考慮播放消息以闡明對調用方的期望，然後迴圈回到活動的開始。

未定義的錯誤

有關詳細資訊，請參閱 錯誤處理。

您可以使用以下設定設定「收集數字」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

未開啟文字轉語音的提示設定

默認情況下，不啟用文本到語音轉換。 若要配置不帶文本到語音轉換的提示，請添加至少一個預先錄製的音訊檔。 從下拉清單中選擇音訊檔。 您最多可以設定五個音訊提示 (音訊檔案和音訊提示變數的總和)。 完整提示會依設定的順序依照設定的順序播放給來電者，並在音訊檔案和音訊提示變數之間交替播放。

如果任何有序清單輸入為空，系統將顯示流程錯誤。 在發佈流之前解決這些錯誤。

表 12. 未開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

新增音訊檔案

要添加更多音訊檔，請按下添加新 的。 檔案會依照其設定的順序播放給來電者。

要從序列中刪除音訊檔，請按下 刪除 每個下拉清單旁邊顯示的圖示。 當只有一個下拉清單可用時，不會顯示“ 刪除 ”圖示，因為提示至少需要一個音訊檔。

若要管理音訊檔，請參閱 上傳音訊資源檔。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

使提示可中斷

「 將提示設為可 中斷」核取方塊可讓您指示設定的提示是否會被來電者的輸入或事件打斷。 默認情況下，提示不能中斷。 如果提示對呼叫者聽到很重要，請不要讓它被打斷。

對於預配了新的下一代平台的組織，系統預設情況下會配置提示可中斷，無論流程開發人員是選中還是取消選中“ 使提示可中斷 ”複選框。

開啟文字轉語音的提示設定

默認情況下，不啟用文本轉語音。 若要在提示中使用文本轉語音，請啟用 文本轉語音 切換按鈕。 您最多可以設定五個音訊提示 (文字轉語音訊息、音訊檔和音訊提示變數的組合)。 完整的提示符會依設定的順序向來電者播放，並在所設定的文字轉語音留言、音訊檔案及音訊提示變數之間交替播放。

表 13. 開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

連接器

“語言”和“語音”選項根據所選的連接器而變化。 所選內容將指定系統用於向來電者朗讀文字轉語音訊息的語言、性別和語氣。

如果您使用的是 Google TTS，則可以在 Google 文字轉語音 頁面上預覽各種選項。

  • 傳統語音平臺上的現有客戶只能查看下拉清單中的 Google TTS 連接器。
  • 下一代語音平台上的現有客戶可以同時查看 Cisco Cloud 文字轉語音和 Google TTS 連接器。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換開關可覆蓋在全域語音名稱 變數中 設定的語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

輸出語音

指示輸出語音名稱。僅當您啟用「 覆蓋預設語言」&「語音設置 」切換按鈕時，才會顯示此欄位。 從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

如果「輸出語音 」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設置 」切換按鈕。 在流中的“收集數位”活動之前包括“ 設置變數 ”活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

將文字加入語音留言

生成提示時，可以使用文本到語音轉換或預先錄製的音訊檔和文本到語音轉換消息的混合。 單擊 「添加文本到語音轉換消息 」將新的文字輸入欄位添加到「提示」部分。 您可以在此處鍵入使用所選語言和語音對來電者朗讀的訊息。 該欄位接受兩種類型的輸入：原始文字 (純文字) 或 SSML 格式的數據。 您還可以使用變數作為消息的一部分來讀取動態內容。

若要指定變數，請使用以下語法： {{變數}}。 例如， {{NewPhoneContact.ANI}}。

有關 Cisco Cloud 文字轉語音支援的 SSML 標籤，請參閱 Webex 聯絡中心的文字轉語音 (TTS)。

新增音訊檔案

若要將文本到語音轉換消息與預先錄製的音訊檔交替，請按下「 添加音訊檔」。 這將向配置添加新行，您可以在其中從下拉清單中選擇音訊檔。

要從序列中刪除專案，請按下該專案旁邊的刪除 圖示。 當只設定了一個欄位時，刪除 圖示不可見，因為至少需要一個訊息或音訊檔。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

使提示可中斷

「 將提示設為可 中斷」核取方塊可讓您指示設定的提示是否會被來電者的輸入或事件打斷。 默認情況下，提示不能中斷。 如果提示對呼叫者聽到很重要，請不要讓它被打斷。

對於預配了新的下一代平台的組織，系統預設情況下會配置提示可中斷，無論流程開發人員是選中還是取消選中“ 使提示可中斷 ”複選框。

文字轉語音設定

文本到語音轉換設置包括以下設置，用於驗證來自呼叫者的預期 DTMF 輸入。

表 14. 文字轉語音設定

參數

說明

通話速率

指示語速。 增加或減少數位輸入以保持理想的語速並控制輸出語速。

數字輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 字 (wpm)。 默認值為 1.0 wpm。

音量增益

指示音量輸出的增加或減少。 增加或減少數位輸入以保持輸出語音的理想音量。

數字輸入的有效條目範圍為–96.0 分貝到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

進階設定

「收集數字」活動包括下列進階設定，用來驗證來電者的預期 DTMF 輸入。

表 15. 進階設定

參數

說明

無輸入逾時

指示「收集數字」活動在繼續執行「輸入逾時」路徑之前等待輸入的最長時間。 預設值為 3 秒。

數字間逾時

指示「收集數字」活動在繼續流之前在數字之間等待的最長時間。 這僅在至少輸入一位數字後才會發生。 來電者可以輸入終結符號以指示輸入完成，這樣通話就可以繼續進行，而無需等待數字間逾時。

數字間逾時不適用於使用語音服務平台的客戶。 默認情況下，不會為使用語音服務平台的客戶禁用此參數。

最小位數

指示來電者必須輸入的最小位數。 預設值為 1。若來電者輸入的輸入小於此值，流程將遵循在 「錯誤處理 」部分中設定的 「不匹配的輸入 」路徑。

最大位數

顯示來電者可以輸入的最大位數。 預設值為 10。若來電者輸入的輸入大於此值，流程將遵循在 「錯誤處理 」部分中設定的 不符輸入 路徑。

終結者符號

指出來電者可以輸入的字元，以指定輸入的結尾。 終止符符號可以是 # 或 *，具體取決於配置。

默認情況下，終止符符號為 #。

輸出變數

收集數字活動包括 {{CollectDigits.DigitsEntered}} 輸出變數。 執行流程時，此變數存儲調用方在與活動交互期間輸入的 DTMF 輸入。 在以後的活動中使用此變數來控制流順序。 變數名稱會根據與「收集數字」活動關聯的標籤而動態更改。 如果流在流中使用多個“收集數字”活動，則系統必須捕獲多個變數值。 有關詳細資訊，請參閱 事件輸出變數。

功能表

Menu 活動允許您在流中構建 Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) 體驗。 活動將播放提示，允許來電者輸入 DTMF 數位。 根據來電者輸入的數字，流程可以採用不同的路徑。

功能表可以有 1-10 個分支，用 0-9 的數字表示。

可以在啟用或不啟用文本到語音轉換的情況下使用 Menu 活動。 配置選項會相應更改。

您可以設定以下錯誤處理路徑來處理流執行錯誤：

表 16. 活動執行錯誤

路徑

描述

輸入逾時

指示流程在輸入超時持續時間過後採用的錯誤輸出路徑。 配置此路徑可確保調用方不會空閒太久。 在「屬性」窗格的「高級設置」部分中修改條目超時持續時間。 請考慮播放消息以闡明對調用方的期望，然後迴圈回到活動的開始。

若要將調用迴圈回活動開始指定的次數，請執行以下操作：

  • 按如下方式設定「設定變數」活動：

    • 將變數設置為超時。

    • 將 vaue 設置為 {{超時 +1}}。

  • 使用表達式 {{Timeout >= n}} 配置條件活動，其中 n 是您希望在通話斷開之前將通話返回功能表的次數。 例如，如果 {{Timeout >= 3}}，則配置會在通話斷開之前三次將通話返回功能表。

不匹配的條目

指示當來電者輸入未在「自訂功能表連結」部分中設定的 DTMF 輸入時，流程將採用的錯誤輸出路徑。 配置此路徑可確保允許調用方重新啟動活動並重試。 請考慮播放消息以闡明對調用方的期望，然後迴圈回到活動的開始。

以下各節可讓您設定 Menu 活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

提示

沒有文字轉語音的提示設定

默認情況下，不啟用文本到語音轉換。 若要在提示中使用文本到語音轉換，請啟用 文本到語音 轉換切換按鈕。 從下拉清單中選擇音訊檔。 您最多可以設定五個音訊提示 (音訊檔案和音訊提示變數的總和)。 該活動按配置的順序向呼叫者播放完整的提示，在配置的音訊檔和音訊提示變數之間交替播放。

如果任何有序清單輸入為空，系統將引發流程錯誤。 在發佈流之前解決這些錯誤。

表 17. 未開啟文字轉語音的提示設定

參數

說明

新增音訊檔案

若要配置不帶文本到語音轉換的提示，請添加至少一個預先錄製的音訊檔。 從標記為 1 的下拉式欄位中選擇檔案。 要添加更多音訊檔，請按下添加新 的。

要從序列中刪除音訊檔，請按下 刪除 下拉列表旁邊顯示的圖示。 由於至少需要一個音訊檔，因此如果只有一個下拉字段可見，則 刪除 圖示不可見。

從 Control Hub 中的音訊提示設定管理音訊檔案。 有關詳細資訊，請參閱 管理音訊提示。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

使提示可中斷

此選項可讓您指示設定的提示是否會被來電者的輸入或事件打斷。 依預設， 不會為「功能表」活動選取「使提示可 中斷」。 如果希望來電者在輸入其 DTMF 輸入時能夠中斷功能表，請考慮將訊息設為可中斷。

對於預配了新的下一代平台的組織，系統預設情況下會配置提示可中斷，無論流程開發人員是否已選中或取消選中使 提示可 中斷複選框。

文字轉語音的提示設定

若要在提示中使用文本到語音轉換，請啟用 文本到語音 轉換切換按鈕。 您最多可以設定五個音訊提示 (文字轉語音訊息、音訊檔和音訊提示變數的組合)。 該活動按配置的順序向呼叫者播放完整提示，在文本到語音轉換消息、音訊檔和音訊提示變數之間交替播放。

表 18. 開啟文字轉語音時的提示設定

參數

說明

連接器

選擇連接器以對文字轉語音服務進行身份驗證。 下拉式清單顯示在 Control Hub 中配置的 Google 連接器名稱。

  • 傳統語音平臺上的現有客戶只能查看下拉清單中的 Google TTS 連接器。
  • 下一代語音平台上的現有客戶可以同時查看 Cisco Cloud 文字轉語音和 Google TTS 連接器。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換按鈕可覆蓋在 Global Voicename 變數中 設定的語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

輸出語音

從下拉清單中選擇輸出語音名稱。

如果「輸出語音」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音 名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設定 」切換按鈕。 在流中的功能表活動之前包括設置變數 活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

新增音訊檔案

若要將文本到語音轉換消息與預先錄製的音訊檔交替，請按下「 添加音訊檔」。 這會在配置中添加一個新行，您可以在其中從下拉清單中選擇音訊檔。

要從序列中刪除專案，請按下該專案附近的刪除 圖示。 由於至少需要一個訊息或音訊檔案，因此在僅設定一個欄位時，不會顯示「 刪除 」圖示。

將文字加入語音留言

生成提示時，可以專門使用文本到語音轉換，也可以混合使用預先錄製的音訊檔和文本到語音轉換消息。 單擊 「添加文本到語音轉換消息 」將新的文字輸入欄位添加到提示創建部分。

您可以使用所選的語言及語音鍵入應該對來電者讀出的留言。 該欄位接受兩種類型的輸入：原始文字 (純文字) 或語音合成標記語言 (SSML) 格式的數據。 您還可以使用變數作為消息的一部分來讀取動態內容。 如果鍵入變數，請使用此語法： {{variable}}。 例如， {{NewPhoneContact.ANI}} 使用有效的變數語法。

有關 Cisco Cloud 文字轉語音支援的 SSML 標籤，請參閱 Webex 客服中心的文字轉語音（TTS）。

新增音訊變數

使用此選項可將音訊提示配置為動態地向客戶播放。 例如，您可以將此變數配置為在交互過程中根據客戶的偏好以多種語言播放音訊提示。

要配置音訊變數，請按下添加 音訊變數。 以鵝卵石表達式的形式輸入變數值。

有關詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

該變數值必須與上傳至 Control Hub 的.wav 檔案的名稱相符。

使提示可中斷

此選項可讓您指示設定的提示是否會被來電者的輸入或事件打斷。 依預設， 不會為「功能表」活動選取「使提示可 中斷」。 如果希望來電者在輸入其 DTMF 輸入時能夠中斷功能表，請考慮將訊息設為可中斷。

對於預配了新的下一代平台的組織，系統預設情況下會配置提示可中斷，無論流程開發人員是否已選中或取消選中使 提示可 中斷複選框。

自訂功能表連結

自訂 功能表連結 選項可讓您根據組織要求設定一個或多個功能表連結。

此功能可説明一個或多個使用者根據所選數位選擇流程中的不同分支。

您可以設定最多十個自訂功能表連結。

表 19. 一般設定

參數

說明

數位

在下拉式清單中選擇數字。 DIGIT 對應於來電者輸入的 DTMF 輸入，以指示要遵循的流程路徑。 0-9 位數可供選擇，每個選項只能選取一次。

連結說明

添加說明以指示數位對應於的流路徑。

例如，如果按 1 將呼叫者引導到可以幫助解決銷售問題的佇列，請在連結說明中鍵入 Sales 。 連結描述對調用本身沒有影響，但有助於跟蹤功能表的構造方式。

新增

單擊“新增 ” 以添加更多功能表連結。 您可以為每行添加數字和連結描述。 您最多可以新增十個連結。

您可以在「屬性」窗格和活動本身中設定功能表連結。 這允許基於使用者首選項的不同配置選項。 進行編輯時，系統會即時更新兩個位置的內容。

文字轉語音設定

文本到語音轉換設置包括以下設置，用於驗證來自呼叫者的預期 DTMF 輸入。

參數

說明

通話速率

指示語速。 增加或減少數位輸入以保持理想的語速並控制輸出語速。

數字輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 字 (wpm)。 默認值為 1.0 wpm。

音量增益

指示音量輸出的增加或減少。 增加或減少數位輸入以保持輸出語音的理想音量。

數字輸入的有效條目範圍為–96.0 分貝到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

輸入逾時

指定活動在沿著輸入超時路徑繼續之前等待輸入的最長時間。 預設值為 3 秒。

輸出變數

Menu 活動使用 {{Menu.OptionEntered}} 輸出變數。 當系統執行流程時，此變數會儲存來電者在與功能表互動期間輸入的 DTMF 輸入。

您可以在後續活動中使用 {{Menu.OptionEntered}} 輸出變數來控制流序列。 變數名稱會根據與 Menu 活動關聯的標籤動態更改。 當流程使用多個功能表活動時，系統可以捕獲多個變數值。 有關此變數類型的詳細資訊，請參閱 活動輸出變數。

立即轉接

若未經代理介入，便透過 Interactive Voice Response (IVR 將語音通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN)，會觸發「秘密轉接」活動。

當根據流程條件集將通話轉移到外部或第三方 DN 時，套用「不明轉接」活動。 亦可起始至外部橋接器的轉移。 設定的條件集將觸發活動。

在秘密轉接的情況下，在將通話轉移到基於技能的佇列時，將保留先前的技術限制。 這是因為技能限制是在執行流時計算的。 但是，由於在盲轉移的情況下不會執行流，因此保留了以前的技能限制。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

以下各節使您能夠配置不明傳輸活動。

  • 設計流時，「諮詢」交互元件不能包含「不明傳輸」活動。
  • 您不能在流控制中的事件流中添加「不明傳輸」活動。
一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

轉接撥號號碼

「 轉接撥號號碼 」區段指示通話轉接所至的 DN。 您可以手動輸入數位，也可以通過變數選擇動態數位。

表 20. 轉接撥號號碼設定

參數

說明

轉接撥號號碼

輸入通話應該轉移到的 DN。 這可以是手動輸入的特定數位，也可以是通過流變數指示的動態數位。

特定撥號號碼

輸入來電必須轉接至的號碼。

可變撥號號碼

從下拉清單中選擇流變數。 該變數存儲呼叫應轉移到的號碼。

橋接轉接

橋接轉接活動允許通話隨著流程暫時轉移到外部目標，同時保留對通話的控制權。 外部目標可以是外部網橋或 Interactive Voice Response 服務 (IVR)。

當第三方結束通話時，通話流程將繼續進行，以便根據需要進一步重新參與，例如將其排入代理佇列。

以下部分指導您如何配置橋接傳輸活動。

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

轉接撥號號碼

「 轉接撥號號碼 」區段指示通話要轉接至的 DN。 手動輸入號碼或透過變數選擇動態號碼。

表 21. 轉接撥號號碼設定

參數

說明

轉接撥號號碼

輸入通話應該轉移到的 DN。 這可以是手動輸入的特定數位，也可以是通過流變數指示的動態數位。

特定撥號號碼

輸入來電必須轉接至的號碼。

可變撥號號碼

從下拉清單中選擇流變數。 該變數存儲呼叫應轉移到的號碼。

轉接逾時設定

「 轉接逾時設定 」區段可讓您設定在指定時間內未接聽轉接聽轉接來電時橋接轉接活動的行為。

表 22. 轉接逾時設定

參數

說明

逾時

這是系統等待被轉移方接聽通話的時間。 若受話者未在這段時間內代接，系統會終止通話。

持續時間應在 1 到 120 秒之間。 預設值為 10 秒。

輸出變數

您可以在此處擷取有關傳輸結果的資訊。

表 23. 輸出變數

參數

說明

BridgedTransfer_dxm.故障代碼

此參數記錄與使用數位擴展模組 (DXM) 執行橋接傳輸的失敗嘗試相對應的錯誤或狀態代碼。

BridgedTransfer_dxm.故障說明此參數儲存嘗試使用 (DXM) 進行橋接傳輸期間遇到的故障的描述。

下表匯總了橋接傳輸活動輸出失敗代碼。

損毀代碼

失敗描述

說明
1

Invalid_Number

撥打的外部電話號碼 (DN) 無效。
2忙線外部 DN 已接合或已拒絕來電。
3沒有答案外部 DN 無法在預設的逾時持續時間內接聽通話。
48不支援的流活動該流無法在排隊后或將座席分配給通話後執行一次橋接轉移活動。
5Unsupported_DN若外部 DN 在系統入口 中被指定為EP-DN，或者 與 Agent Desktop 上登入的代理的 DN 相符，您將無法使用外部 DN。
6System_Error此代碼表示不屬於上述定義類別的雜項錯誤。
橋接傳輸僅在下一代平臺 (VPOP 和 Webex Calling) 上可用。
不支援的流設定

  • 您無法將「橋接轉接」活動新增到「佇列聯絡人」活動。
  • 對於已駐留、已排入佇列或已指派給代理的聯絡，請勿在流程的稍後階段引入橋接轉接活動。 這可能會導致不支援的流錯誤。
  • 您不能在外傳通話流程中使用“橋接轉移”活動。
  • 您無法在流控制中的事件流中添加橋接傳輸活動。

虛擬客服

Virtual Agent 活動為您的聯絡中心客戶提供即時的對話體驗。 您可以將虛擬代理添加到呼叫流中，以對話格式處理客戶查詢。 Virtual Agent 由 Google 的 Dialogflow 功能提供支援。 當客戶說話時，對話流會將客戶對話與虛擬代理中的最佳意圖相匹配。 此外，它還作為 Interactive Voice Response (IVR) 體驗的一部分為客戶提供説明。

使用虛擬代理之前：

  1. 設定 Dialogflow 座席。 有關在 Google Cloud 中構建 Dialogflow 座席的更多資訊，請參閱 構建座席。

    包含 Hello 作為首選語言的訓練短語，以便 Dialogflow 代理開始與呼叫者的對話。 您可以在預設歡迎意向或 Dialogflow 代理的任何其他意向中添加此訓練短語。 有關詳細資訊，請參閱 意向。

    根據您設置 Dialogflow 代理的方式，您可以使用虛擬代理活動來處理不同類型的用例。

  2. 在 Control Hub 中配置 Virtual Agent。 更多資訊請參閱為 Cisco Webex Contact Center 設定虛擬代理。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

以下各節允許您設定虛擬代理活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

對話體驗

參數

說明

虛擬客服在 Control Hub 中選擇一個 Virtual Agent。

虛擬代理為自然語言對話提供支援，作為與呼叫者 IVR 體驗的一部分。

使提示可中斷

使客戶能夠中斷虛擬代理以發出新請求或結束呼叫。

覆寫預設語言 &; 語音設定

使用此切換按鈕可覆蓋在 Global_Language 和 Global_VoiceName 變數中 設定的語言及語音設定。 默認情況下，此參數處於啟用狀態。

要使流程正常工作，您需要在流程中設置全域變數，以配置虛擬代理的預設輸入語言和輸出語音。 有關如何在流中添加全域變數的詳細資訊，請參閱 全域變數。

輸入語言

指示客戶在與虛擬代理交談時使用的語言。 僅當您啟用「 覆蓋預設語言」&「語音設置 」切換按鈕時，才會顯示此欄位。

如果 Google 支援的輸入語言未在輸入語言下拉清單中使用 ，請停用 覆蓋預設語言 &; 語音設定 切換 按鈕。 在流程中的虛擬代理活動之前包括「設置變數 」活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設置為 Global_language。

  • 將變數值設定為所需的語言代碼 (例如，fr-CA)。 有關這些語言的更多資訊，請參閱 Google 語言參考 頁面。

Webex Contact Center 中的虛擬代理語音部署僅支援將識別模型作為 增強型電話的語言（請參閱 Dialogflow Essentials (ES) 支援的語音和語言 （請參閱 語言參考）。

輸出語音

預設值為 「自動」。 當值為 “自動”時，對話流將為給定語言選擇語音名稱。 確保設定的語音名稱與所選語言一致。

如果「輸出語音」下拉清單中未提供 Google 支援的輸出語音 名稱，請停用 「覆蓋預設語言 &; 語音設定 」切換按鈕。 在流程中的虛擬代理活動之前包括「設置變數 」活動。

按如下方式設定「設定變數」活動：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。 如需詳細瞭解支援的語音和語言，請參閱 Google 支援的語音和語言 頁面。

有關文本到語音轉換語音的詳細資訊，請參閱 支援的語音和語言。

變數傳遞

虛擬代理活動中的可選參數可以包含個人身份資訊 (PII)。 Webex Contact Center 會將這些參數作為變數傳送到 Google Dialogflow，以便與機器人一起實現進階對話邏輯。

表 24. 選擇參數

參數

說明

鍵值

鍵值參數允許您輸入變數名稱和關聯的值。 可以使用雙大括號語法輸入變數值。

例如，如果要根據 ANI 返回客戶的帳戶餘額，則鍵和值可以是：

按鍵： 阿尼

值： {{NewPhoneContact.ANI}}

若要添加變數參數，請按下“新增 ”。 這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。

Contact Center 會將這些參數值以 request.query_param.payload 物件中的 JSON 值形式傳送到 Google Dialogflow。 系統在履行應用程式中解析並處理此 JSON。 系統會透過 Dialogflow 中所設定的 Webhook 連絡此應用程式。 有關更多資訊，請參閱 履行。

進階設定
表 25. 進階設定
參數

說明

無輸入逾時

指示虛擬代理等待客戶輸入 (語音或 DTMF) 的時間量。

預設值為 5 秒。 該值的範圍為 1 到 30 秒。

最大無輸入嘗試次數

指示虛擬代理等待客戶輸入 (語音或 DTMF) 的次數。

預設值為 3。該值的範圍可以從 0 到 9。

當經過最大嘗試次數時，虛擬代理將退出，並將輸出變數 ErrorCode 設置為值 max_no_input。

數字間逾時

虛擬代理在繼續進入對話流之前等待客戶的下一個 DTMF 輸入的時間。

預設值為 3 秒。 該值的範圍可以從 0 秒到 30 秒。

終結者符號

客戶可以輸入以指示輸入結束的字元。 終止符符號可以是 # 或 *，具體取決於配置。

終止延遲

使虛擬代理能夠在活動停止之前完成最後一條消息，並繼續執行流程中的下一步。

例如，如果您希望虛擬代理在系統將呼叫升級給代理之前向呼叫者指示某些內容，請考慮在升級之前完成最後一條消息所需的時間。 該值的範圍為 1 到 30 秒。

如果您將 「終止延遲 」值設定為 0，則系統不會向來電者播放最後一條音訊留言。

通話速率

指示語速。 增加或減少數位輸入以保持理想的語速並控制輸出語速。

數字輸入的有效值範圍為每分鐘 0.25 到 4.0 字 (wpm)。 默認值為 1.0 wpm。

音量增益

指示音量輸出的增加或減少。 增加或減少數位輸入以保持輸出語音的理想音量。

數字輸入的有效條目範圍為–96.0 分貝到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

開啟對話文字記錄

使桌面能夠顯示虛擬代理與客戶之間的對話記錄。 原始記錄也會透過動態 URL 提供。 您可以使用此 URL 透過 HTTP 請求從文稿中提取特定部分。

輸出變數

這些變數存儲虛擬代理與客戶之間的對話期間發生的事件的輸出狀態。

表 26. 輸出變數

輸出變數

說明

VVA。最後意圖

存儲虛擬代理在移動到升級或已處理意圖之前觸發的最後一個意圖。

VVA。實錄 URL

存儲指向虛擬代理與客戶之間對話記錄的 URL。

使用 Parse 活動從虛擬代理腳本中提取參數。

VVA。錯誤代碼

存儲狀態代碼，其值取決於虛擬代理與客戶之間的對話結果。 此變數包含以下值之一：

  • no_error：指示「已處理」和「已升級」輸出沒有錯誤。

  • max_no_input：指示客戶在指定的最大無輸入嘗試次數內沒有任何輸入錯誤。

  • term_char_without_input：表示客戶在沒有任何輸入 (口頭或按鍵) 的情況下按下終止鍵。 終止符符號可以是 # 或 *，具體取決於配置。

  • system_error.表示系統中的任何其他錯誤。 例如，Dialogflow 錯誤、網路問題等。

要播放自定義音訊消息以通知客戶錯誤，流程開發人員必須在流程中包含播放消息活動 (在斷開通話之前)。 有關播放消息活動的詳細資訊，請參閱 播放消息。

結果

指示基於虛擬代理與客戶之間的對話結果發生的虛擬代理的輸出路徑。

  • 已處理：如果系統觸發「已處理」意向，則對話流將採用此路徑。

  • 升級：如果系統觸發升級意圖，則對話流將採用此路徑。

有關對話流中意向的詳細資訊，請參閱 意向。

錯誤處理

指示虛擬代理的輸出路徑，該路徑基於虛擬代理與客戶之間的對話期間發生的錯誤。

錯誤：在任何錯誤情況都採用此路徑。

如果出現錯誤，則預設情況下，聯絡中心不會播放任何音訊消息來通知客戶錯誤。 流開發人員可以常規配置“播放消息”活動，也可以基於“輸出變數”部分中所述 的錯誤代碼配置“播放消息 ”活動。

輸出路徑的功能取決於管理員定義的配置和流。

回撥

回撥活動僅在為企業啟用了首選佇列和回調功能時可用。 依預設，回撥活動會在最初撥話的佇列中建立禮貌回撥工作。 如果願意，可以配置其他佇列。 如果使用相同的佇列，則任務將保留其在佇列中的位置，直到下一個代理可用。

設計流時，諮詢交互不能包含禮貌回調活動。

如果首選新佇列，請將任務放在首選佇列的底部。 當代理接受任務時，回撥即會起始。 若來電者未接聽，則不會重試回撥。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

以下部分允許您設定回調活動：

表 27. 一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

回撥設定

回 撥設定 部分定義回撥撥號號碼以及來電者必須放在其中以處理回撥請求的佇列。 系統會保留來電者在佇列中的位置，直到下一位代理可用。

表 28. 回撥設定

參數

說明

回撥撥號號碼

輸入來電者接收回撥時所要使用的電話號碼。 從包含回撥號碼的下拉式清單中選擇變數，例如與該通話關聯的 ANI。 該變數可以是在通話流程中的「收集數字」活動中收集的數位。 如果未進行選擇，則使用來電者的 ANI。 回調號碼存儲在 NewPhoneContact.ANI 事件輸出變數中 。

默認情況下，「 註冊回調到其他目標？ 設定為關閉。 回調在同一排隊目標上註冊。 如果偏好的客服忙碌且不可用，請設定切換按鈕以選擇新的回撥目標。 目的地從代理變更為佇列。 您無法直接將目的地變更為其他客服，而只能變更為包含客服的佇列。

回撥佇列

在下拉式清單中選擇其中一個可用的回叫佇列選項：

  • 可變佇列：允許管理員根據流程中的條件指示回撥佇列。 預設設定為來電者所在的佇列，如駐留的聯絡中所擷取的佇列。 QueueName 輸出變數與「佇列聯絡人」活動相關聯。 如有需要，請從下拉式清單中選擇其他變數。 確保變數產生有效的佇列選擇。

    配置流程以回撥至首選客服時，將“佇列至客服”活動置於流程中的回撥活動之前。

  • 靜態佇列：選擇所有回調請求所在的靜態佇列。 任務放置在此佇列的底部。 自 Control Hub 管理佇列。

回撥 ANI

在客戶收到回撥時為客戶啟用回撥 ANI 配置。 禮貌回撥 ANI 配置不是必需的。 選擇其中一個可用選項：

  • 靜態 ANI：在下拉式清單中選擇回叫號碼。 這些撥號號碼對映到 Control Hub 中所配置的進入點。 如果您未選擇回撥號碼，Webex Contact Center 會使用對映至您請求回撥的進入點的號碼。

  • 變數 ANI （可選）：在下拉式清單中選擇一個變數。 確保變數提供以國家/地區代碼為前綴的有效 10 位數位。 此代碼必須映射到啟動回調的入口點。 要使用有效的 ANI 格式，請參閱本節中提供的自定義 ANI 驗證表。 如果您未選擇變數，Webex Contact Center 會考慮對映到您請求回撥的進入點的號碼。

您必須使用「斷開聯繫人」活動來終止使用回調活動的流分支。 否則，通話不會在發出回叫請求時結束。

流程管理員應在非生產環境中測試該功能，以確保配置為變數 ANI 一部分的 ANI 是否正確。 如果提供的 ANI 不正確，則回調將切換到預設系統 ANI。

在這些場景中，為租戶管理和流控制配置和驗證自定義 ANI。 根據您使用的堆疊，您可以看到僅適用於該堆疊的驗證。

表 29. 自訂 ANI 驗證

說明

使用者管理–ANI 輸入

預撥/禮貌回撥–ANI 輸入（流程控制）

驗證

無國家代碼的 ANI

沒有國家代碼。 例如 2567312213

沒有國家代碼。 例如：2567312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

承租人管理 ANI 輸入包含國家代碼，而流量控制 ANI 輸入包含未設定國家代碼。

帶有國家/地區代碼。 例如，+1-2567312213

沒有國家代碼。 例如 2567312213

無效的 ANI 使用 DNIS

承租人管理 ANI 輸入不帶國家/地區代碼，而流量控制 ANI 輸入則配置了國家/地區代碼

沒有國家代碼。 例如 2567312213

帶有國家/地區代碼。 例如 +1-2567312213

無效的 ANI 使用 DNIS。

已設定使用者/地區代碼。

帶有國家/地區代碼。 例如，+1-2567312213

帶有國家/地區代碼。 例如，+1-2567312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

承租人管理 ANI 輸入之間沒有空格，並且流量控制 ANI 輸入之間有空格。

數字之間沒有空格。 例如，+1-2567312213

數字之間的空格。 例如，+1-256 7312213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

租戶管理 ANI 輸入之間沒有連字號，流量控制 ANI 輸入之間有連字號。

數字之間沒有連字元。 例如，+1-2567312213

數字之間的連字元。 例如 +1-256-731-2213

有效的 ANI。 使用相同的 ANI。

流量控制 ANI 輸入與租戶管理 ANI 輸入的最後幾位數位相符。

完成 ANI 輸入。 例如，+1-2567312213

最後四位數位匹配。 例如 2213

無效的 ANI 使用 DNIS。

流量控制 ANI 輸入配置的數字比租戶管理 ANI 輸入多。

部分 ANI 輸入。 例如 2213

10 位 ANI 輸入。 例如 2567312213

無效的 ANI 使用 DNIS。

已配置租戶管理 ANI 輸入，但未配置流控制 ANI 輸入。

完成 ANI 輸入。 例如，+1-2567312213

未設定 ANI。

無效的 ANI 使用 DNIS。

流量控制 ANI 不包含加號。

使用加號。 例如，+1-2567312213

未使用加號。 例如 12567312213

無效的 ANI 使用 DNIS。
輸出變數

當回調觸發器時，以下變數將更新：

表 30. 輸出變數

輸出變數

描述

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是回調活動的錯誤代碼和說明：

表 31. 回撥失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

INVALID_REQUEST

活動中發出無效的請求。

2

CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

兒童聯絡人不允許回撥。

3

INVALID_QUEUE

活動中指定了無效的佇列。

4

INVALID_DESTINATION

回撥的目標號碼無效。

5

FEATURE_NOT_ENABLED

Webex Contact Center 應用程式中未啟用此功能。

6

SYSTEM_ERROR

系統遇到內部錯誤。

抓取佇列資訊

“獲取佇列資訊”活動提供呼叫者在佇列中的當前 位置 (PIQ) 和 估計等待時間 （EWT）以及其他活動輸出 變數。 您可以使用這些變數來確定佇列中的客服可用性，並在需要時將通話路由到其他位置。

如果您的組織使用基於技能的通話選擇，則輸出變數 EWT 的值始終為 -1。

Flow Designer 的以下部分使您能夠配置「獲取佇列資訊」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

佇列資訊與回溯時間

參數

說明

佇列資訊

選擇佇列的名稱，以便擷取來電者的估計等候時間與目前在佇列中的位置。

您可以使用 Control Hub 管理佇列。

回溯時間

指定 在獲取佇列資訊觸發器後用於計算 EWT 的回溯時間 。

僅以分鐘為單位指定持續時間。 確保您的輸入僅包含數值。

可接受的值範圍為 5–240 分鐘。

“ 獲取佇列資訊” 活動具有三種類型的輸出流分支。 這些分支根據 EWT、PIQ 的返回狀態和值以及其他輸出變數的即時統計資訊觸發。

  • 成功：當 EWT 和 PIQ API 返回正變數值時，將觸發此分支。 在此流中，您可以檢索和訪問有效的 EWT 和 PIQ 變數值。

  • 資訊流不足：當 PIQ API 返回有效變數值且 EWT 的值為–1 時，會觸發此分支。 在此流中，您可以檢索和訪問 PIQ 值，但由於數據不足，無法計算 EWT 值，因此 EWT API 失敗。

  • 失敗：當 PIQ API、EWT API 或一個或多個即時統計資訊 API 失敗或返回無效值時，將觸發此分支。 EWT API 失敗的原因不是因為資料不足而無法計算 EWT 值。

輸出變數

觸發「獲取佇列資訊」時，將更新以下變數：

輸出變數

描述

佇列中位置 (PIQ)

儲存所選佇列的來電者目前在佇列中的位置值。 如果在流調用此活動時聯繫人未排隊，則 PIQ 值將設置為當前在佇列中等待的聯繫人數 + 1。若聯絡人在執行 GetQueueInfo 活動後仍排入佇列，則此欄位會指出聯絡人在佇列中的位置。

估計等候時間 (EWT)

儲存工作在被代理接聽之前必須在佇列中等待的大概時間量。 EWT 是針對每個佇列計算的，也是基於同一佇列中先前通話等待代理的平均時間。 EWT 使用 回溯時間 參數項目，以毫秒 (ms) 為單位報告。

登入代理目前

儲存所選佇列目前通話分派群組中已登入桌面的代理數。 如果在排隊前使用該活動，將根據第一個通話分派群組週期返回當前通話分派群組週期中代理的統計資訊。

LoggedOnAgentsAll

儲存所選佇列之所有通話分派群組中已登入桌面的代理總數。 此值可能會隨著佇列中通話分派群組隨時間的變化而變更。

可用代理目前

儲存所選佇列中目前通話分派群組中可以接受聯絡的代理數。 如果在排隊前使用該活動，將根據第一個通話分派群組週期返回當前通話分派群組週期中代理的統計資訊。

可用代理全部

儲存所選佇列中所有可以接受通話的客服總數。 此值可能會隨著佇列中通話分派群組隨時間的變化而變更。

CallsQueuedNow

儲存所選佇列中的通話總數。

最早的通話時間

儲存所選佇列中等候時間最久之通話的秒數。

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

估計等候時間計算

估計等候時間 (EWT) 以毫秒為單位報告。

為了計算 EWT，應用程式將收集使用者定義的 回溯時間指定的最近 XX 分鐘內所有統計上有效的樣本 (樣本是在一分鐘間隔內成功連接到代理的任務的平均等待時間)。 收集的樣品的平均值用作 EWT。

統計上有效的樣本是指收集的樣本，其 CoV (每一分鐘間隔連接到代理的工作的等待時間方差係數) 的最大值低於 40%。

如果為使用者定義的 回溯時間 收集的有效樣本百分比低於 40%，則不會計算 EWT。

錯誤代碼

以下是「獲取佇列資訊」活動的錯誤代碼和說明：

表 32. 抓取佇列資訊失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

SYSTEM_ERROR

系統遇到內部錯誤。

2

STALE_DATA

返回的數據不是最新的。

3

INSUFFICIENT_DATA

活動返回的數據不完整。

4

INVALID_QUEUE

活動中指定了無效的佇列。

進階佇列資訊

「進階佇列資訊」活動傳回佇列中處於 「可用 」狀態並針對一組特定技術而登入的代理的即時計數，以及其他佇列資訊。 流開發人員使用「高級佇列資訊」活動對流進行程式設計。 流程設計人員根據「進階佇列資訊」活動做出決策。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件。

Flow Designer 的以下部分可讓您設定「進階佇列資訊」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

輸出變數

觸發「高級佇列資訊」活動時，將更新以下變數：

輸出變數

描述

佇列中位置 (PIQ)

儲存來電者在所選佇列中目前位置的值。 如果在流調用此活動時聯繫人未排隊，則 PIQ 值將設置為當前在佇列中等待的聯繫人數 + 1。若是在執行 AdvancedQueueInformation 活動之後仍將聯絡人排入佇列，則此標籤會指出聯絡人在佇列中的位置。

登入代理目前

儲存所選佇列目前通話分派群組中登入桌面的代理數。 在排隊前將目前通話分派群組視為 N/A，之後目前通話分派群組中代理的統計資料將返回 -1。

LoggedOnAgentsAll

儲存所選佇列之所有通話分派群組中已登入桌面的代理總數。 此值可能會隨著佇列中通話分派群組隨時間的變化而變更。

可用代理目前

儲存所選佇列的目前通話分派群組中可以接受聯絡的代理數。 在排隊前將目前通話分派群組視為 N/A，之後目前通話分派群組中代理的統計資料將返回 -1。

可用代理全部

儲存所選佇列之所有來電分派群組中可以接受來電的客服總數。 此值可能會隨著佇列中通話分派群組隨時間的變化而變更。

目前群組

儲存聯絡人駐留在特定佇列中的目前通話分派群組的值。

群組總數

儲存聯絡佇列中呼叫分派群組總數的值。

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是「高級佇列資訊」活動的錯誤代碼和說明：

表 33. 進階佇列資訊失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

INVALID_REQUEST

活動中發出無效的請求。

2

QUEUE_NOT_FOUND

找不到在活動中選擇的佇列。

3

FEATURE_NOT_ENABLED

Webex Contact Center 應用程式中未啟用此功能。

4

DATABASE_OPERATION_FAILURE

資料庫操作在活動執行期間失敗。

5

INVALID_QUEUE

活動中指定了無效的佇列。

斷開聯絡人

使用此終止活動可斷開通話的作用中段。 若無代理加入手動斷開通話，則需要此活動。

例如，在通話排隊之前或編寫退出佇列體驗的腳本之後使用此活動。 建構流程時，可以使用所需數量的「斷開聯絡人」活動，以確保無論採用何種流程路徑通話，通話皆會終止。

您可以選擇為每個活動提供唯一的標籤和描述，但不需要其他配置。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

表 34. 一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

輸出變數

此活動沒有可用的輸出變數。

佇列聯絡人

「連絡人佇列」活動將聯絡人置於佇列中。 在主流中使用此活動時，將在“事件流” 選項卡中 顯示一組事件。 有關這些事件的詳細資訊，請參閱 事件。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 事件。

下列各節可讓您設定「佇列聯絡人」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

如果您沒有看到「靜態佇列」、 「可變佇列」、 「可變優先順序」、 「可變技能值」、 「設定聯絡人優先順序」及 「可變代理可用性檢查」等欄位 ，請聯絡 Cisco 支援以啟用相應的功能旗標。

聯絡處理

使用「聯絡處理」區段可以選擇是所有聯絡人應移至單一佇列，還是應根據流變數的值變更佇列選擇。

表 35. 聯絡處理
參數 說明

靜態佇列

按一下「靜態佇列 」單選按鈕，將聯絡人路由到「 佇列 」下拉式清單中所選的單一佇列。 從與已設定工作流程相關聯的入口點來的所有聯絡人都會路由到所選佇列。

佇列

從 「佇列 」下拉式清單中選擇一個佇列，以路由來自與工作流程相關聯的進入點的聯絡。

您可以在 Control Hub 中管理佇列。

可變佇列

按一下「變數佇列 」單選按鈕，以使用 「佇列變數 」動態選取要路由聯絡的佇列。 您也可以選擇 後援佇列 ，以防 佇列變數 在流程執行期間失敗。

佇列變數

從 「佇列變數 」下拉式清單中選擇一個流變數，以產生有效的佇列 ID。

流變數指示在流執行期間應動態選擇哪個佇列。 僅當佇列變數 無法返回有效的佇列 ID 時 ，才會使用後援佇列。

當您按一下 「可變佇列」 單選按鈕時，就會出現此欄位。

後援佇列

從 「後援佇列 」下拉式清單中選擇「佇列 ID」。 若 佇列變數 傳回無效的佇列 ID，聯絡人將排入所選 的後援佇列。

若按 一下「可變佇列 」單選按鈕，您將無法針對使用基於技能的路由的佇列輸入技能要求。 在這類情形中，聯絡人會被路由至可用時間最長的代理，而會覆寫所選的佇列路由演算法。

只有當您按一下 「可變佇列」 單選按鈕時，才會出現此欄位。

檢查代理可用性

啟用「 檢查代理可用性 」切換按鈕，隨著佇列中時間的進行，將沒有可用代理的團隊排除在路由之外。 所選佇列的通話分派群組可能會跳過以較快找到代理。

預設停用此切換按鈕。

一律檢查代理可用性

按一下始終檢查代理可用性 單選按鈕以啟用代理可用性檢查。 默認情況下，單選按鈕處於啟用狀態。

僅當您啟用「 檢查代理可用性 」切換按鈕時，才會顯示此選項。

可變代理可用性檢查

點擊變數檢查代理可用性 單選按鈕，從 檢查代理可用性變數 下拉清單中選擇一個流變數，該變數返回布爾值。 布林值確定是否檢查變數佇列中的代理可用性。

僅當您啟用「 檢查代理可用性 」切換按鈕時，才會顯示此選項。

設定聯絡人優先順序

如果要為排隊的聯繫人分配優先順序，請啟用設置聯繫人優先順序 切換按鈕。 預設停用此切換按鈕。 所有佇列 (語音與數位) 中優先順序最高的聯絡人將指定給下一個可用的代理，該代理：

  • 登入聯絡人目前通話分派群組中的小組
  • 可以根據路由演算法挑選此聯絡人

聯絡的處理方式如下：

  • 如果未為聯絡人分配優先順序，則預設優先順序為 10。

  • 先處理優先順序較高的聯絡。

  • 若兩個聯絡人的優先順序相同，則首先處理佇列中等待時間最長的聯絡人。

  • 如果代理將通話轉移到入口點，則聯絡人優先順序會變更為新流程中指派給佇列聯絡活動的優先順序。 有關詳細資訊，請參閱 將呼叫轉移到入口點。

靜態優先順序

如果要在發佈流程之前分配優先順序，請設置靜態優先順序 。 只有在啟用「 設定聯絡人優先順序 」切換按鈕時，您才能看到此欄位。

從 靜態優先順序層 級下拉式清單中選擇優先順序。 您可以設置從 P1 到 P9 的優先順序，其中 P1 最高，P9 最低。

可變優先順序

如果聯絡優先順序應隨每個流程執行而動態更改，請選擇 可變優先順序 。 此欄位僅在啟用「 設定聯絡人優先順序 」切換按鈕時出現。

從 聯絡人優先順序變數 下拉清單中選擇一個流變數，該變數返回優先順序為 1 到 9 的整數。 如果優先順序不在 1-9 範圍內，則預設優先順序為 10。

技能要求

如果所選佇列使用基於技能的路由，則會顯示另一個部分來配置技能要求和技能放鬆。

您可以根據所選佇列新增一項或多項技能要求，以指派給此佇列中的聯絡人。

若未指定任何技能，所選佇列中的所有可用客服都有資格接收聯絡。

表 36. 技術設定

參數

說明

技能

在下拉式清單中選擇所需的技術。 您可以在 Control Hub 中設定技能定義。

狀況

從下拉式清單中選擇所需的條件。 條件選項基於所選的技術類型。

技能類型 (如 布爾值 和 枚舉 ) 不需要條件。

可用的條件包括：是、不是、>=、<=

值

按一下「靜態技術值 」單選按鈕，選取在「技術值 」欄位中 指定的靜態技術值。

單擊可變技術值 單選按鈕，從變數 下拉清單中列出的 流程變數中選擇技能值。

如果此技能值無效，則與通過 QueueContactActivity 獲得的聯絡活動相關的所有技能要求和放鬆將會被移除。

技能放鬆

使用技能放鬆設置可減少或刪除為流分配的技能要求，以回應過多的客戶等待時間。 此設定可讓您擴充可用於服務聯絡的代理集區。

使用常用時間間隔，使技能放鬆與流程中的佇列邏輯以及為佇列中的團隊配置的通話分配設置保持一致。

configure-skill-relaxation
技能放鬆配置步驟

技能放鬆的目標是提供一種機制，在服務級別內將用戶端的特定屬性與可用代理的獨特技能集相匹配。 這種方法平衡了在聯絡中心環境中支援效率和有效性的需求。 通過技能放鬆配置，可以從不同的步驟中選擇代理池，並可以形成基於環的選擇。

要配置技能放鬆：

  1. 啟用啟用技能放鬆 切換按鈕以配置技能放鬆。

    默認情況下，啟用此切換按鈕可複製並顯示初始技能要求。 這允許您使用一組理想的技能配置技能放鬆。

    將「 在佇列中等待後 」欄位設定為在佇列中應用技能放鬆之前必須超過的持續時間 (秒)。 預設等候時間為 60 秒。

    啟用技能放鬆

    在上面的示例中， 啟用了啟用技能放鬆 切換按鈕。 聯絡中心維持 60 秒的服務層級目標，以管理支援小組中的互動。 對於特定的客戶，需要更熟練的支持技術人員來處理更複雜、更詳細的交互。 技能放鬆可用於首先尋找高技能的服務代表，並將代理技能熟練程度與交互的複雜程度相匹配。 若要瞭解服務層級目標是 60 秒，路由邏輯可以在聯絡人安全處於服務層級時，在尋找具有適當經驗的資源時最佳化代理選擇。 若找到資源，聯絡將傳送給最符合的代理。 如果未立即找到資源，而且接近服務層級目標，則技能放鬆可以擴大代理池，以包括在聯絡意圖方面經驗不足但仍能提供服務的資源。 您可以根據聯絡中心的業務目標，盡可能擴大代理池。

  2. 您可以添加、編輯或刪除技能放寬要求。

    • 按下 添加技能要求 以添加新的技能放鬆要求。

    • 按兩下 刪除 以刪除技能放寬要求。

    • 按兩下 編輯 以編輯技能放鬆要求。

  3. 單擊 「添加技能放鬆步驟 」以添加新的技能放鬆組。

    步驟 1 中顯示的預設技能要求使設置技能放鬆要求變得更加容易。

輸出變數

當「佇列聯絡」觸發時，將更新以下變數：

表 37. 輸出變數

輸出變數

描述

QueueId

儲存聯絡成功排入佇列的 ID。

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是佇列聯絡人活動的錯誤代碼和描述：

表 38. 回撥失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

INVALID_REQUEST

活動中指定的參數無效。

2

INVALID_ROUTING_STRATEGY

所選的路由策略無效。

3

INVALID_WAIT_TIME

定義的等候時間無效。

4

INVALID_QUEUE

活動中指定了無效的佇列。

5

ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

路由已達上限。

6

SYSTEM_ERROR

系統遇到內部錯誤。

7

VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

聯絡已達佇列至多個佇列的上限。

8

OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

聯絡已指派給代理。

升級通話分派群組

升級呼叫分派組活動允許管理員將排隊的聯繫人升級為其下一個或最後一個呼叫分配組。 這為管理員管理駐留在佇列中的聯絡提供了更好的控制和靈活性。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

Flow Designer 的以下部分可讓您設定升級通話分派群組活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

輸出變數

觸發升級通話分派群組活動時，將更新以下變數：

表 39. 輸出變數

輸出變數

描述

目前群組

儲存聯絡人駐留在特定佇列中的目前通話分派群組的值。

群組總數

儲存聯絡佇列中呼叫分派群組總數的值。

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

錯誤代碼

以下是升級呼叫分派組活動的錯誤代碼和說明：

表 40. 升級通話分派群組失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

INVALID_REQUEST

活動中發出無效的請求。

2

CONTACT_NOT_QUEUED

聯絡未排入佇列。

3

FEATURE_NOT_ENABLED

Webex Contact Center 應用程式中未啟用此功能。

佇列至代理

「佇列至代理」活動支援基於代理的路由。 「佇列至代理」活動會將聯絡直接路由至偏好的代理。 有關基於代理的路由的資訊，請參閱 基於代理的路由。

「佇列至代理」活動透過代理 Webex 聯絡中心代理 ID 或電子郵件地址來辨識代理。

若代理可用，您可以設定「佇列至代理」活動，將聯絡人路由至偏好的代理。 若代理不可用，您可以設定「佇列至代理」活動，以將聯絡駐留該代理，直到代理可用為止。

流程開發人員可以將「佇列至代理」活動與另一個「佇列至代理」活動連結起來，以將聯絡人路由到連續的首選代理。 流程開發人員還可以將“佇列到代理”活動與 “佇列聯繫人 ”活動連結起來，以便在沒有任何首選代理可用時使用常規佇列路由聯繫人。

流程開發人員可以將“佇列到座席”活動與 “主流”和“事件”流程中的回 調活動連結起來。 這有助於將回撥設定回撥至通話最初排入佇列以作為「佇列至代理」活動一部分的偏好代理。

在「將聯絡人排入佇列」或「排入代理佇列」活動之後使用回撥活動。

「佇列至代理」活動會在「主流」的「事件流」標籤中觸發以下事件：

  • AgentAnswered：當代理接聽傳入的通話時，「佇列至代理」活動會觸發此事件。

  • 代理中斷：當代理從即時通話中斷時，「佇列至代理」活動會觸發此事件。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

下列各節可讓您設定「佇列至代理」活動：

  • 一般設定

  • 聯絡處理

若要設定「佇列至代理」活動：

1

在 Flow Designer 中，將 「佇列至代理 」活動從活動庫拖放到畫布上。

2

按一下「佇列至代理 」活動以設定活動設定。

3

在「 常規設置 」部分中，輸入以下資訊：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. （選用） 在「活動描述 」欄位中，輸入活動的描述。

4

在 「聯絡處理 」區段中，從下拉式清單中選擇 「代理變數 」。

“佇列至代理”活動將此流程變數與您要為每個流程執行選擇的 客服電子郵件 或客服 ID 相關聯。

5

從 「客服尋找類型 」下拉式清單中選擇客服 的電子郵件 或客服 ID ，以將聯絡人路由至偏好的客服。

為代理的電子郵件地址提供有效的網域名稱以確保查詢成功。

6

啟用「 設置聯繫人優先順序 」切換按鈕，對佇列中等待的聯繫人設置優先順序。 切換按鈕預設為停用。

「佇列至代理」活動按下列方式處理聯絡：

  • 如果您未為聯絡人分配優先順序，「佇列至代理」活動會指派預設值 10。

  • 「佇列至代理」活動會優先處理優先順序較高的聯絡。

  • 若有一個或多個聯絡人具有相同的優先順序，「佇列至代理」活動會先將等候時間最長的聯絡人路由至該代理。

  1. 設置靜態優先順序 以在發佈流程之前確定聯繫人的優先順序。

    選取「 設定聯絡人優先順序 」切換按鈕，即可檢視 「佇列至代理」活動中的「靜態優先順序 」欄位。

    從 「靜態優先順序值 」下拉式清單中選擇優先順序。 您可以從 P1 到 P9 設定優先順序，其中 P1 為最高，P9 為最低。

  2. 如果聯絡優先順序隨每個流程執行而動態變化，請選擇 可變優先順序 。

    選取「 設定聯絡人優先順序 」切換按鈕，即可檢視 「佇列至代理」活動中的「可變優先順序 」欄位。

    從「聯絡人 優先順序變數 」下拉清單中選擇一個流變數，該變數返回優先順序為 1–9 的整數。 如果優先順序不在 1-9 範圍內，則預設優先順序為 10。

7

從 「報告佇列」下拉式清單中選擇報告佇列 ID。 「佇列至代理」活動使用報告佇列報告聯絡的詳細資料：

報告佇列還指定以下各項的組態：

  • 授權監控

  • 允許錄製

  • 記錄所有通話

  • 暫停與恢復功能已開啟

  • 服務層級臨界值

  • 佇列最長時間

  • 佇列中的預設音樂

  • 時區

8

若要在代理可用之前將聯絡駐留給偏好的代理，請啟用「如果代理不可用 則駐留聯絡人」切換按鈕。

若代理不可用且停用了 「若代理不可用 則駐留聯絡人」切換按鈕，則聯絡人無法聯繫代理。 “佇列至代理”活動從失敗分支退出流中的下一個活動，並具有相應的輸出。

9

從 恢復佇列 下拉清單中選擇恢復佇列 ID。

在以下情況下，「佇列至代理」活動會將聯絡人排入恢復佇列：

  • 「佇列至代理」活動無法將聯絡人傳遞到偏好的代理。

  • 代理未接聽聯絡。

  • 偏好的代理拒絕該聯絡。

您可以使用最長可用代理設定恢復佇列。 恢復佇列不支援基於技能的路由。

當聯絡人接至偏好的代理時，「佇列至代理」活動將會成功。 當聯絡人無法聯繫到代理時，將發生錯誤情況。

錯誤場景

在以下情況下，聯絡人無法聯繫代理：

  • 沒有偏好的代理可用，且已停用該聯絡人的駐留功能。

  • 變數查找找不到首選代理。

活動輸出變數

活動輸出變數存儲從活動中捕獲的數據，並在將特定活動添加到畫布時自動創建。

「佇列至代理」活動具有下列輸出變數：

表 41. 輸出變數

輸出變數

描述

QueueToAgent.AgentId

儲存聯絡佇列所在的代理 ID。

QueueToAgent.FailureDescription

儲存聯絡人無法排入佇列時的錯誤場景的描述。

QueueToAgent.FailureCode

儲存聯絡無法排入佇列時的錯誤情形的失敗代碼值。

QueueToAgent.AgentState

儲存偏好代理嘗試將聯絡排入佇列時的狀態。

QueueToAgent.AgentIdleCode

存儲首選代理的空閒代碼的說明。

發生故障時， QueueToAgent.FailureCode 輸出變數包含下列值之一。 每個值指示失敗代碼和失敗描述。

表 42. 佇列至代理失敗代碼說明

損毀代碼

失敗代碼值

失敗描述

1

AGENT_UNAVAILABLE

代理目前不在可用狀態。

2

AGENT_NOT_FOUND

「佇列至代理」活動無法依代理的 ID 或電子郵件地址找到代理。

3

AGENT_NOT_LOGGED_IN

代理目前未登入。

4

FEATURE_NOT_ENABLED

基於代理的路由功能未啟用。

5

INVALID_VTEAM_ERROR

報告或恢復佇列無效。

6

AGENT_BUSY

代理可用，但正在進行其他通話。

下表顯示適用的 QueueToAgent.AgentState 和 QueueToAgent.AgentIdleCode 值。

表 43. AgentState 和 AgentIdleCode 值

使用案例

代理狀態

AgentIdleCode

  • 無效佇列

  • 無效的代理

  • 代理未登入

NOT_APPLICABLE

NOT_APPLICABLE

已預留代理進行此通話。

可用的

NOT_APPLICABLE

如果代理不可用，則駐留聯絡人切換 按鈕為 「開 」，且代理處於空閒狀態

閒置

<輔助代碼名稱>

代理在 Agent Desktop 中選擇的空閒代碼。

如果代理不可用，則駐留聯絡人切換 按鈕已打開 ，且代理通道忙碌

可用的

NOT_APPLICABLE

如果代理不可用，則駐留聯絡人切換 按鈕關閉 ，代理處於空閒狀態

閒置

<輔助代碼名稱>

代理在 Agent Desktop 中選擇的空閒代碼。

如果代理不可用，則駐留聯絡人切換 按鈕為 關閉、代理可用且代理通道忙碌

可用的

NOT_APPLICABLE

設定來電者 ID

使用「設置來電者 ID」活動可以定義在通話期間顯示的來電者 ID。 “設置來電者 ID”活動僅在事件流上使用。 設置來電者 ID 是一種終端活動，標誌著已發生的 PreDial 事件流的結束。 設定來電者 ID 活動有助於為以下場景設定 ANI：

  • 入埠通話

  • 撥出通話

  • 禮貌回電

  • 預覽活動

  • 網路回撥

  • 執行流

  • 轉接至撥號號碼

  • 商議以撥號

  • 諮詢代理

  • 諮詢 EP-DN/佇列

  • 轉接至 EP/佇列

您可以在 PreDial 事件處理程式旁邊設定此活動。 可以使用基於撥打號碼識別服務 (DNIS)、操作類型或參與者類型的設置來電者 ID 活動來設定所需的 ANI。

您可以將客服的 DN 配置為自訂 ANI，以便受話方座席可以在聯繫他們時看到來電者客服 DN/分機號碼。 這減少了內部調用被丟棄的可能性。 例如，當前臺使用者 (聯絡中心座席) 呼叫後台使用者 (內部員工) 時，後台使用者可以看到座席的內部來電者 ID (聯繫號碼/分機)，從而最大限度地減少呼叫拒接。

為此，僅當透過撥出、商議或轉接至 DN 聯繫受話方代理，且 DN 已新增至聯絡號碼清單時，來電者才可看到聯絡人號碼/分機。

您必須將聯絡人號碼新增到 Control Hub 中組織的內部號碼清單。 有關如何添加聯繫人號碼的詳細資訊，請參閱 創建聯繫人號碼或分機。

若您輸入隨機數，系統會使用在 Control Hub 或 Management Portal 上設定的預設 EP-DN 對映來檢查此號碼。 如果不相符，系統會將其路由回預設 ANI。 有關自定義 ANI 驗證的更多資訊，請參閱 回調。

表 44. 來電者 ID 設定

參數

說明

靜態來電者 ID

從此下拉式清單中選擇對映至入口點的撥號號碼。 若您未選擇數字，系統會根據通話場景考慮預設值。

可變來電者 ID

從此下拉式清單中選擇有效變數 (具有有效 EP-DN 對映的 E.164 數)。 若您未選擇數字，系統會根據通話場景考慮預設值。 如果您提供的號碼不是 E.164 號碼格式，則系統會根據通話場景使用預設值。

若要允許內部分機作為來電者的自訂 ANI，當您為客戶/諮詢的代理或 DN/轉接的代理或 dn 設定預撥流程時，請從下拉式清單中選擇 Predial.otherPartyDn 變數作為可變來電者 ID。 由於此變數包含主要代理的 DN，因此它將是接收方裝置上顯示的有效自訂 ANI。

  • ANI 自訂依賴於法規要求。 在部署環境之前，請考慮區域依賴項。

  • 用於自訂來電者 ID 的 PreDial 事件處理程式會覆寫您之前選擇的 ANI，例如代理選擇的撥出 ANI、使用自訂 ANI 的禮貌回撥或任何類似場景。

  • 任何入站或出站方案都需要流支援來自定義 ANI。

  • 對於依賴於服務提供者的用例，例如基於國家/地區代碼的決策、區域限制等，請考慮先與服務提供者一起測試流程。

為了使 ANI 在不同的通話場景中如預期般運作，您需要下一代環境。

適用於下一代環境的多個方案的 ANI 用法包括：

表 45. 在下一代環境中用於多個場景的 ANI

情景

組態

結果 ANI

客戶來電

未設定 PreDial 事件處理程式

  • 聯絡人的 ANI 將顯示在代理的裝置上

  • EP-DN 顯示於聯絡人的裝置上

客戶來電

已設定 PreDial 事件處理程式

ANI 將顯示在代理的裝置上 - 如「設定來電顯示」活動中所定義

代理撥出

未設定 PreDial 事件處理程式

若代理在桌面上選擇了撥出 ANI，聯絡人的裝置及代理的裝置都會顯示代理選取的撥出 ANI。 否則，聯絡人的裝置及代理的裝置皆會顯示承租人的預設 ANI。

代理撥出

已設定 PreDial 事件處理程式

對於每個參與者的裝置，代理選擇的撥出 ANI 可以保留 (如果選擇) 或可以自定義 (如設置來電者 ID 活動中定義)。

禮貌回電

回撥活動中定義的客戶 ANI

在回叫活動中定義的 ANI 將呈現給聯絡人的裝置。

禮貌回電

  • 回撥活動中定義的客戶 ANI

  • 為客戶支路配置了 PreDial 事件處理程式

設定來電者 ID 活動將優先。

禮貌回電

  • 回撥活動中定義的客戶 ANI

  • 未為客戶支路設定 PreDial 事件處理程式

  • 在回叫活動中定義的 ANI 將呈現給聯絡人的裝置。

  • 若在「設定來電者 ID」活動中定義了 ANI，該 ANI 將呈現給客服的裝置。

禮貌回電

  • 回撥活動中未定義客戶 ANI

  • 未為客戶支路設定 PreDial 事件處理程式

租戶預設 ANI 顯示在聯絡人的裝置上。

代理轉接、商議

已設定 PreDial 事件處理程式

設定的「設定來電者 ID」顯示在轉接的諮詢代理 2 裝置上。
建立聯絡號碼或分機

您可以將聯絡人號碼添加到組織的內部號碼清單中。 這些新增的聯絡人可以看到自訂的 ANI。 您可以一次新增一個聯絡人號碼，也可以使用批量操作將聯絡人號碼作為 CSV 檔案上傳。

有關如何執行批量操作以在 Control Hub 中創建、修改、匯入或匯出組態物件的更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的批量操作。

若要新增聯絡人號碼或分機：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number。

3

按一下 「新增更多 」將新的聯絡人號碼/分機新增至清單中。

您可以建立 2 到 9 位數之間的聯絡人號碼/分機。 聯絡人號碼/分機號碼可以從 0 開頭。每個組織最多可以新增 5000 個聯繫電話/分機。

錄製控制

Flow Designer 提供“錄製控制”活動，目的是從使用者或呼叫者獲取錄製同意。 記錄同意是作為此活動的一部分提供的配置屬性之一。 使用 Menu 活動將使用者同意捕獲到布爾流變數中。 在交互期間，如果要捕獲同意值以生成報表，請使用布爾變數作為記錄控件活動的同意屬性值的輸入。 然後，您可以將用於捕獲呼叫者同意的變數標記為可報告。

流開發人員可以確定是否需要捕獲通話的錄製同意以進行報告。 當客戶想要捕獲同意以進行記錄時，請使用全域變數生成同意報告。 當客戶不想捕獲記錄的同意時，請使用局部變數。 這為租戶和客戶管理變數的使用提供了更好的靈活性。

您可以使用以下步驟設定錄製控制：

  1. 在 Flow Designer 中，將 “錄製控件 ”活動從“活動庫”拖放到畫布上。

  2. 按兩下記錄控制 活動以設定活動設置。

  3. 在 「常規設置」中，在「活動標籤 」中輸入活動的名稱。

  4. （選用） 在「活動描述 」欄位中，輸入活動的描述。

  5. 在 「錄製控制設置」中，從「啟用錄製 」下拉清單中選擇一個流變數。

IVR (Interactive Voice Response) 的 Menu 活動和記錄控制活動在流中一起使用時，可以捕獲記錄同意。 與租戶級別或佇列級別或記錄計劃級別配置設置相比，優先考慮流中的使用者同意設置。

可以在以下情況下管理錄製控制：

  • 如果流中的使用者同意配置設置為是，則無論在租戶、佇列或錄製計劃級別設置的錄製配置如何，都會記錄通話。

  • 如果使用者不同意，並且流程中的配置設置為“否”，則無論在租戶或佇列或錄製計劃級別設置的錄製配置如何，都不會記錄呼叫。

  • 如果未在流中配置使用者同意，但在任何其他級別 (例如租戶或佇列或錄製計劃) 將配置設置為“是”，則會記錄呼叫。

  • 如果未配置使用者同意，並且在租戶、佇列和錄製計劃等所有級別將配置設置為“否”，則不會記錄呼叫。

此外，仍會根據現有層次結構 (如租戶、佇列或錄製計劃級別) 應用其他錄製配置，例如“轉移時繼續”、“啟用暫停恢復”和“暫停持續時間”等。

輸出變數

此活動沒有輸出變數。

記錄活動

“記錄”活動記錄可在同一呼叫流中引用的呼叫者的語音輸入或話語。 此活動僅適用於使用下一代媒體平台的客戶。 系統僅在通話期間存儲錄製的音訊檔，之後這些檔將自動從系統中刪除。 目前，錄製的音訊檔採用未加密格式。 我們不建議使用此功能記錄敏感資訊。

  • 如果看不到「記錄」活動，請聯繫思科支援以啟用相應的功能標誌。
  • 不要將“記錄”活動用作事件流的一部分，尤其是在“代理斷開連接”事件之後。 在事件流中添加“錄製”活動將刪除通過 Webex Contact Center 錄製管理模組錄製的音訊檔。
1

登入「 Control Hub」，選擇 服務 > Contact Center > Flows。

2

按兩下 管理流 ，然後按兩下 創建流。

3

在流名稱 欄位中，輸入唯一名稱，然後按兩下 開始構建流。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。

4

將 「記錄」 活動從 「活動庫 」拖放到主流畫布。

5

在一般設定中執行以下操作：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。

6

在「記錄設置」 中，配置以下欄位：

  1. 選中或取消選中「 開始音 」複選框以啟用或禁用短嗶聲以指示錄製開始。 默認情況下，該複選框處於啟用狀態。
  2. 在「靜默逾時 」欄位中，輸入 1 到 120 秒之間的數值。 這表示錄製開始后任何時間允許的最大靜默間隔。 預設值為 4 秒。 當靜默超時出現靜音時，錄製將停止。
  3. 在「 最大記錄時間 」欄位中，輸入 1 到 120 秒之間的數值，以指示允許記錄呼叫者話語的最長時間。 預設值為 30 秒。 當錄製達到最大錄製時間時，錄製將停止。
  4. 在終止符號 欄位中，選擇最終使用者可用於結束錄製的字元符號 # 或 *。 默認情況下，終止符符號為 #。
7

在「輸出變數 」部分中，查看以下變數：

  • Record_audioFileData–儲存錄製的音訊檔的詳細資訊。
  • Record_errorCode - 儲存在啟動或錄製調用方話語時發生的錯誤的錯誤狀態代碼。
  • Record_errorDescription - 儲存在啟動或錄製調用方話語時發生的錯誤的描述。
  • 您可以在通話流程中的「播放訊息」、 「功能表 」及 「收集數字」等 活動中使用Record_audioFileData 輸出 變數。 此輸出變數可以在 IVR 活動的提示 設置中 配置為音訊變數，以向呼叫者播放錄製的音訊。 變數值可以採用鵝卵石表達式的形式： {{Record_activity_label.audioFileData.name}}。
  • 您可以使用 HTTP 請求 活動中的 Record_audioFileData 輸出變數 將錄製的音訊上傳到外部第三方伺服器或 API。 這可以通過從“請求正文”的“內容”下拉列表中選擇 “內容類型 為 檔 ”和“記錄活動輸出”變數來完成。

下表列出了記錄活動的錯誤代碼和說明：

錯誤碼

錯誤說明

原因

1001

INVALID_SILENCE_TIMEOUT

配置的靜默超時不在 1 到 120 秒之間的有效範圍內。

1002

INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

配置的最長記錄時間不在 1 到 120 秒之間的有效範圍內。

1003

INVALID_TERMINATION_SYMBOL

設定的終止符號不是允許的字元之一 * 或 #。

1004

RECORD_API_FAILURE

啟動錄製的 API 中發生的錯誤。

1005

FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

未為組織啟用此功能。

1006

未檢測到要錄製的輸入音訊。 錄製的音訊檔可能包含靜音。

1007

錄製時介質服務中發生的錯誤。

流程控制中的活動

開始流程

結束流

設定變數

BRE 要求

HTTP 要求

解析

狀況

函

移至

營業時間

等

百分比分配

支援外撥入口點中的工作流程

開始流程

默認情況下，「開始流」活動顯示在「主流」畫布上，無法刪除。 此活動指示觸發此流的事件。 此活動指示如何使用流以及可用於配置的活動類型。

目前唯一可用的流程觸發事件是 NewPhoneContact。 當新通話到達 Contact Center 的電話進入點時，系統會觸發此事件。 您可以在「入口點路由策略」中使用 由 NewPhoneContact 事件觸發的流。 流觸發事件當前預設處於選中狀態，無法編輯。 將來將公開其他事件。

“開始流”活動會自動使用所選流觸發事件的名稱進行標記。 這使您可以快速查看正在構建的流類型。

輸出變數

與啟動流活動關聯的輸出變數的數量和類型取決於所選的流觸發事件。 這些變數存儲在觸發流時捕獲的數據。 例如，下面描述的輸出變數通過 NewPhoneContact 事件公開。

在後續活動中使用這些變數來控制流順序。

  • NewPhoneContact.ANI

    自動號碼辨識 (ANI) 是電信網路的一項功能，用於自動確定通話的發話電話號碼。 此變數儲存觸發 NewPhoneContact 事件之來電者的電話號碼。

  • NewPhoneContact.DNIS

    撥號辨識服務 (DNIS) 是辨識通話之最初撥號電話號碼的服務。 此變數儲存來電者為觸發 NewPhoneContact 事件而撥打的電話號碼。

  • NewPhoneContact.InteractionID

    與 NewPhoneContact 事件觸發 的每次互動相關聯的唯一 Webex Contact Center 識別碼。

    您可以在 Agent Desktop 上顯示互動 ID。 請參閱創建自定義流變數 主題中的 範例部分。

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

    在區域語音媒體服務的進入點 (EP)- 撥號號碼 (DN) 對映中配置的 PSTN 區域。 僅下一代語音平台支援此變數。

  • NewPhoneContact.FlowVersionLabel

    在流執行期間生成的流的版本標籤。 流開發人員可以為不同的流版本創建不同的行為，例如“開發”、“測試”、“即時”和“最新”。 使用 NewPhoneContact.FlowVersionLabel 變數，開發人員可以通過存取流中的版本標籤來動態修改流邏輯。

  • NewPhoneContact.FlowId

    當前正在執行的流的唯一標識碼。

  • NewPhoneContact.EntryPointId

    啟動流的入口點的唯一標識符。

  • NewPhoneContact.OrgId

    組織的唯一標識碼。

結束流

結束流是標記流路徑結束的終止活動。 您可以使用任意數量的結束流活動來構造流，以確保所有流路徑終止。

不要在 IVR 流中使用“結束流”活動。 End Flow 與 IVR 一起使用可能會導致寂靜，且通話可能不會中斷。

您可以為每個活動指定唯一的標籤和說明。

表 46. 一般設定
參數 說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

設定變數

使用「設置變數」活動為變數設置值。 您可以根據需要或流修改變數的值。

指定要選擇的變數類型。 有關更多資訊，請參閱 自定義流變數 和 預定義變數。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 錯誤處理。

以下各節可讓您設定「設定變數」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

變數設定

參數

說明

不定的

從下拉式清單中選擇變數。 只有自定義流變數可以設置為自定義值。 預定義變數具有由流執行指示的固定值。

變數值

按一下「設定值 」單選按鈕，將變數設定為特定值。 輸入欄位類型會根據所選變數的資料類型而變更。 若要瞭解有關變數數據類型的詳細資訊，請參閱 創建自定義流變數。

如果值為字串，則可以輸入基本文字或表達式。

若要輸入表達式，請使用 {{變數}} 語法。

按兩下設置為變數 單選按鈕，將變數值設置為流程中另一個變數的值。 在下拉式清單中選擇一個變數。 流中的所有變數都可供選擇。

BRE 要求

使用 BRE 請求活動從組織的業務規則引擎 (BRE) 中檢索要在流中使用的數據。 BRE 請求活動使用標準 HTTP 協定從 BRE 擷取資料。

以下各節可讓您設定 BRE 請求活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

查詢參數

作為 BRE 請求的一部分，您可以將 API 調用中提供的參數傳遞給 BRE。 在鍵值列中，您可以輸入查詢的鍵以及與查詢一起發送的關聯值。 還可以使用雙大括弧語法來傳遞變數值。

BRE 活動有一個預定義的查詢參數： 上下文。 此查詢參數在 BRE 的 API 調用中傳遞。

租戶 ID 作為參數自動注入，無需配置。

表 47. 查詢參數

參數

說明

內容

包含請求的原因。 無法編輯或刪除此必需參數。

此參數必須包含與在 BRE 中的屬性 上下文 中指定的值相同的值。 有關詳細資訊，請參閱 建立一組規則 部分 Cisco Webex Contact Center 業務規則引擎使用者指南」。

阿尼

包含通話的發話電話號碼。 這是一個預設參數，您可以根據 BRE 中的規則配置對其進行編輯或刪除。

ANI 的範例值為 {{NewPhoneContact.ANI}}

回應逾時

指定 BRE 請求的連接逾時。 預設值設置為 2000 毫秒。

重試次數

指定失敗後嘗試 BRE 請求的次數。

如果狀態代碼為 5xx，則使用此參數;例如 500 或 501。

若要添加查詢參數，請按下“新增 ”。 這將添加一行，您可以在其中輸入鍵值對。 您可以根據需要在 BRE 請求中新增任意數量的查詢參數。

剖析設定

本節使您能夠將來自 BRE 請求的回應解析為不同的變數：

參數

說明

回應變數

選擇要從 BRE 請求回應物件中提取特定部分的變數。 您只能從下拉清單中選擇自訂流變數。

路徑運算式

定義用於分析回應物件的路徑表達式。 根據回應對象的數據結構類型以及提取該資訊子集的用例，路徑表達式會有所不同。

在執行路徑表達式之前，數據將規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型如何，都將在響應物件中使用 JSONPath。

輸出變數

BRE 請求返回兩個輸出變數：

  • BRERequest1.httpResponseBody：傳回 BRE Request 的回應正文。

  • BRERequest1.httpStatusCode：傳回 BRE Request 的狀態代碼。

    這些回應代碼分為以下幾類：

    • 資訊回復 (100–199)

    • 成功回應 (200–299)

    • 重定向 (300–399)

    • 用戶端錯誤 (400–499)

    • 伺服器錯誤 (500–599)

內容類型格式

以下示例描述了範例輸入、內容類型格式和 JSON 回應。

內容類型 XML

使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 輸入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</Heading> <body>Test application</body> </note>

資料/JSON 規範化回應

{“註釋”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“標題”：“提醒”，“正文”：“測試應用程式”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $ .note.from 獲取 Jani 的值。

內容類型 TOML

使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 輸入格式： 

title =“TOML 示例”[擁有者] 名稱 =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

資料/JSON 規範化回應

{“title”：“TOML example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.owner.name 獲取值 ' Tom Preston-Werner'。

內容類型 YAML

使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 輸入格式： 

# 員工記錄馬丁：姓名：馬丁·德弗洛珀職位：開發人員技能：精英

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

內容類型 JSON

使用 JSON 運算式計算程式 https://jsonpath.com/。

JSON 輸入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

HTTP 要求

HTTP 請求活動使用標準 HTTP 協定從外部數據源 (如 CRM) 提取資訊。

經過身份驗證的終端節點支援基本身份驗證和 OAuth 2.0 屬性。

通過以下部分，可以配置 HTTP 請求活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入 HTTP 請求活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

HTTP 要求設定

參數

說明

使用經過身份驗證的端點

啟用向經過身份驗證的終結點發出 HTTP 請求的功能。 默認情況下，此切換按鈕處於打開狀態。

連接器

從下拉式列表中選擇連接器。 下拉式清單顯示在 Control Hub 中設定的連接器名稱。 連接器提供了一個常用位置來儲存您要存取的服務的憑證。

例如，Salesforce 連接器驗證並允許連接到 Salesforce 帳戶。 然後，可以從 HTTP 請求活動中引用此連接器來發出請求。 這實質上是創建 URL 的域部分。 要在 Control Hub 上設定連接器，請參見為 Webex Contact Center 設定整合連接器一文。

要求路徑

輸入 HTTP 請求的請求路徑。

當「 使用已驗證的端點 」切換按鈕處於打開狀態時，將顯示此欄位。

請求 URL

為未經身份驗證的終結點定義跨域和請求路徑的請求 URL。

當「 使用已驗證的端點 」切換按鈕關閉時，將顯示此欄位。

方法類型：獲取、發佈、放置、修補、刪除、選項、頭

定義支援以下常用方法的 HTTP 請求活動：

  • GET：從指定資源請求數據。

  • POST：將資料發送到伺服器以創建或更新資源。

  • PUT：將目標資源的所有當前表示形式替換為請求有效負載。

  • 修補程式：對資源應用部分修改。

  • 刪除：刪除指定的資源。

  • 選項：描述目標資源的通信選項。

  • HEAD：請求與 GET 請求相同的回應，但沒有回應正文。

查詢參數

定義在 HTTP 請求中傳遞的參數。 Web 伺服器提供了這些額外的參數，例如，用於發出 GET 請求。 在「鍵值」列中，輸入查詢的鍵以及需要隨查詢發送的關聯值。 參數是以 &; 符號分隔的鍵值對清單。 還可以使用雙大括弧語法中的變數值來傳遞變數值。

例如，如果要基於 ANI 獲取客戶的帳戶餘額，則根據資料存儲服務 API，鍵和值可以是：

按鍵： 阿尼

值： {{NewPhoneContact.ANI}}

若要添加查詢參數，請按下“新增 ”。 這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。 您可以根據需要在 HTTP 請求中新增任意數量的查詢參數。

HTTP 要求標頭

定義允許客戶端通過 HTTP 請求傳遞其他資訊的 HTTP 標頭。 請求標頭 (如 Accept、Accept-* 或 If-*) 允許與其他標頭 (如 Cookie 和使用者代理) 一起執行條件請求。

例如，作為 GET 請求的一部分，使用： 

GET /home.html HTTP/1.1 主機：developer.mozilla.org 使用者代理：Mozilla/5.0 (Macintosh;英特爾 Mac OS X 10.9;rv：50.0) 壁虎/20100101 Firefox/50.0 接受：text/html，application/xhtml+xml，application/xml;q=0.9，*/*;q=0.8 接受語言：en-US，en;q=0.5 接受編碼：gzip、deflate、br 引用者：https://developer.mozilla.org/testpage.html 連接：保持活動狀態升級不安全請求：1 如果修改時間：7 月 18 日星期一 2016 02:36:04 GMT 如果無匹配：“c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a”緩存控制：最長期限=0

若要新增 HTTP 標頭，請按一下「 新增」。 這將添加一行，您可以在其中輸入相應的鍵值對。 您可以在 HTTP 請求中新增所需數量的 HTTP 標頭。

內容類型

指定請求正文的預期內容類型。 應用程式/ JSON， 表單 URL 編碼， TOML，XML ， 檔 和 YAML 是支援的內容類型。

請求主體

指定 HTTP 事務消息中傳輸的數據位元組，緊跟在標頭之後 (如果有)。 在某些類型的 HTTP 請求 (如 POST 或 PUT 請求) 中，您可以發送指定要在目標資源上更新的內容的請求正文。

如果選擇“內容類型 ” 為 “檔”，則會顯示“內容”和“檔名”列。 “內容”下拉列表顯示流中的 JSON 變數清單和“記錄”活動的輸出變數。

  • 內容：從下拉清單中選擇錄製的音訊檔。 音訊檔將根據「錄製 」活動中配置 的輸出變數進行填充。 系統會將此音訊檔案傳送至第三方伺服器或 API。
  • 檔名：輸入音訊檔的名稱。 此檔名顯示在目標伺服器或 API 上。

回應逾時

指定 HTTP 請求的連接逾時。 默認值設置為 2000 毫秒，但它可以具有任何無限值。

重試次數

指定 HTTP 請求失敗後嘗試的次數。 無法重試維修。 您可以為重試次數指定任意無限的值。

如果狀態代碼為 5xx，則使用此參數;例如 500 或 501。

剖析設定

本部分使您能夠將 HTTP 請求生成的回應解析為不同的變數。 此配置是可選的，因為並非所有 HTTP 請求方案都需要解析。

表 48. 剖析設定

參數

說明

內容類型

指定回應正文的預期內容類型。 JSON、 TOML、 XML 和 YAML 是受支援的內容類型。

輸出變數

選擇一個變數以包含來自 HTTP 請求回應物件的特定部分的資料。

路徑運算式

定義用於分析回應物件的路徑表達式。 根據回應對象數據結構和提取資訊子集的原因，路徑表達式會有所不同。

在執行路徑表達式之前，數據將規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型如何，都將在響應物件中使用 JSONPath。

輸出變數

HTTP 請求傳回以下輸出變數：

  • HTTPRequest1.httpStatusCode：傳回 HTTP 的狀態代碼。

    這些回應代碼分為五個主要類別：

    • 資訊回復 (100–199)

    • 成功回應 (200–299)

    • 重定向 (300–399)

    • 用戶端錯誤 (400–499)

    • 伺服器錯誤 (500–599)

  • HTTPRequest1.httpResponseBody：傳回 HTTP 請求的回應正文。

  • HTTPRequest1.httpResponseHeaders：從回應返回標頭資訊。

內容類型格式

以下示例描述了範例輸入、內容類型格式和 JSON 回應。

內容類型 XML

使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 輸入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</Heading> <body>Test application</body> </note>

資料/JSON 規範化回應

{“註釋”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“標題”：“提醒”，“正文”：“測試應用程式”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $ .note.from 獲取 Jani 的值。

內容類型 TOML

使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 輸入格式： 

title =“TOML 示例”[擁有者] 名稱 =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

資料/JSON 規範化回應

{“title”：“TOML example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.owner.name 獲取值 ' Tom Preston-Werner'。

內容類型 YAML

使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 輸入格式： 

# 員工記錄馬丁：姓名：馬丁·德弗洛珀職位：開發人員技能：精英

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

內容類型 JSON

使用 JSON 運算式計算器 https://jsonpath.com/。

JSON 輸入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

活動等待設定

在某些情況下，如果 HTTP 回應遇到明顯的延遲，調用方會經歷一段時間的靜默。 若要緩解這種情況，可以上傳音訊檔。 此檔案將在 HTTP 回應擷取期間播放給來電者。 此外，還可以配置播放此音訊之前的延遲持續時間。

參數描述
在等待時啟用音訊切換此設定以連續迴圈播放所選的音訊檔，確保在系統檢索 HTTP 回應時不間斷播放。
音訊檔案

選擇音訊檔案。 系統在擷取 HTTP 回應時，向來電者播放此音訊檔案以填補靜默。

延遲

根據需求設置延遲時間值 (以毫秒為單位)。 預設值預設為 2000 毫秒。

最好將延遲設置保持在 2 秒以上，並嘗試優化 HTTP 查詢回應時間。 這樣可以確保不會不必要地播放音訊，同時確保為通話者提供最小的延遲。

解析

使用 Parse 活動從數據物件中提取資訊。 分析活動獲取輸入字串 (JSON、TOML、XML 和 YAML)，並根據指定的數據將其轉換為 JSON 結構。 然後，可以使用 JSON 路徑表示式將 JSON 結構分配給變數。 

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 錯誤處理。

通過以下部分，可以配置分析活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述

剖析設定

參數

說明

輸入變數

指定存儲用於分析的數據物件的變數。

內容類型

指定資料物件的預期內容類型。 JSON、TOML、XML 和 YAML 是受支援的內容類型。

輸出變數

選擇一個變數以包含來自 HTTP 請求回應物件的特定部分的資料。

路徑運算式

定義用於分析回應物件的路徑表達式。 根據回應對象數據結構和提取資訊子集的原因，路徑表達式會有所不同。

在執行路徑表達式之前，數據將規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型如何，都將在響應物件中使用 JSONPath。

路徑表達式應向 Jayway JSONPath 表達式確認。 有關詳細資訊，請參閱 https://github.com/json-path/JsonPath。

內容類型格式

以下示例描述了範例輸入、內容類型格式和 JSON 回應。

內容類型 XML

使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 輸入格式： 

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</Heading> <body>Test application</body> </note>

資料/JSON 規範化回應

{“註釋”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“標題”：“提醒”，“正文”：“測試應用程式”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $ .note.from 獲取 Jani 的值。

內容類型 TOML

使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 輸入格式： 

title =“TOML 示例”[擁有者] 名稱 =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

資料/JSON 規範化回應

{“title”：“TOML example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.owner.name 獲取值為 'Tom Preston-Werner'。

內容類型 YAML

使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 輸入格式： 

# 員工記錄馬丁：姓名：馬丁·德弗洛珀職位：開發人員技能：精英

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

內容類型 JSON

使用 JSON 運算式計算程式 https://jsonpath.com/。

JSON 輸入格式： 

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

狀況

條件活動表示決策。 流採用 True 或 False 路徑，具體取決於是否滿足條件。 

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

通過以下部分，您可以設定條件參數和輸出：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

運算式

將每個運算式包裝起來，如下所示： {{Enter Expression}}。

範例： {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

如果使用不帶大括弧的表達式，系統將引發流錯誤。

表 50. 詞

況

說明

狀況

從下拉清單中選擇條件：  

  • <(小於)

  • ！=（不等於）

  • > (大於)

  • ==（等於）

  • >=（大於或等於）

  • <=（小於或等於）

  • *(乘以)

  • /(除以)

  • +（新增）

  • ‐(減去)

函

如果在呼叫流中的某個決策點存在多種可能性或結果，請使用案例活動。

例如，您可以使用 Case 活動根據小組名稱為不同的代理小組定義不同的螢幕提示。每個案例都成為一個分支，您可以從中定義適當的路徑。 流沿著對流的特定實例評估為 true 的路徑繼續。 每個案例活動都有一個預設值，系統將用於任何未定義的案例。 如果所有事例均為真，則預設事例評估為 true，流沿該分支繼續。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

通過以下部分，您可以配置案例活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

函
表 51. 案例設定

參數

說明

不定的

選擇要基於其評估不同事例的變數。 從下拉式清單中選擇變數。

運算式

輸入表達式以評估不同情況。 使用 Pebble 範本語法定義運算式。 有關 Pebble 範本語法的詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

函

定義要與變數或表達式比較的不同事例。 每個活動最多可以添加 20 個案例陳述。

單擊“ 添加新 ”以添加新的 case 語句塊，以便與靜態值、變數或表達式進行比較。 如果您使用變數或運算式，請使用 Pebble 範本語法。 有關 Pebble 範本語法的詳細資訊，請參閱 Pebble 範本語法。

表 52. 活動成果

產量

說明

True

滿足條件時要採用的路徑。 

False

不滿足條件時要採用的路徑。 

移至

流鏈使您能夠連結多個流。 要實現流鏈，您可以將 GoTo 終止活動添加到畫布，並指示當前流是應轉到入口點還是另一個流。 有關詳細資訊，請參閱 流鏈。

如果活動庫未顯示 GoTo 活動，請聯繫 Cisco 支援以啟用相應的功能標誌。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

以下各節可讓您設定 GoTo 活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

流目標設定

您可以根據時間修改調用者的體驗 (如果將呼叫移交給入口點)，或者在多個方案中重複使用單個流 (如果將呼叫移交給流)。

根據 GoTo 選項，流變數從當前流傳遞，如下所示：

  • 轉到入口點：具有相同名稱和數據類型的自定義流變數和全域變數將從當前流複製到與入口點關聯的流。

  • 轉到流：在 變數映射 部分中配置的流變數將從當前流複製到新流。

表 53. 流程描述設定
參數描述
前往入口點

如果當前流應轉到入口點，請選擇此選項。 在 組合框中，輸入流邏輯在傳輸時應根據活動路由策略更改的入口點。

具有相同名稱和數據類型的自定義流變數和全域變數將從第一個流複製到與入口點關聯的新流。

只顯示在 Webex Contact Center Control Hub 中建立的電話進入點。

靜態入口點： 從預先配置的入口點清單中選擇一個入口點。 只有相同通道類型的入口點才有效。

動態入口點： 從 Control Hub 選擇對映到有效入口點 ID 的變數。 只有相同通道類型的入口點才有效。
移至流程

如果當前流應轉到另一個流，請選擇此選項。 在 組合框中，從下拉清單中選擇目標流。 目標下拉清單僅列出已發佈的流。

您可以在單獨的選項卡中查看所需的流程。 要查看流程，您可以從清單中選擇流程時按下顯示的“ 查看 ”選項，也可以在“轉到流程”選項中選擇流程後按兩下“ 查看所選流程 ”選項。

您可以在 「流變數映射 」部分中跨兩個流手動映射變數。

靜態流： 從預配置流清單中選擇一個流。

動態流： 選擇映射到有效流 ID 的變數。 您可以在「常規設置」窗格下的「流設置」中找到流 ID。
流變數對應

如果選擇“ 轉到流” 選項，則會顯示“流變數映射”部分。 將自動映射流之間具有相同名稱和相同數據類型的流變數和全域變數。 此功能可説明您編輯、刪除或添加當前流和目標流之間的更多變數映射。

使用變數流時，無法映射 GoTo 活動中流的變數。 您只能將變數映射到靜態流目標。 請參閱下表，瞭解使用可變流進行變數映射的行為。
將 JSON 變數從主流映射到 GoTo 活動中的目標流時，請將 JSON 輸出存儲在另一個變數 (如字串或任何其他變數類型) 中，並將其映射到目標流中相同類型的變數。
表 54. 流變數對應

參數

說明

對應目前變數

列出當前流中的所有流變數和全域變數。 您可以將同一變數映射到目標流中的多個變數。

在 組合框中，輸入要映射的變數。

目的地變數

目標流中所有流變數和全域變數的清單，這些變數和全域變數將在切換後從當前流中複製。

在組合框中，輸入在目標流中映射的變數。 您只能映射目標流中的變數一次，而可以多次映射當前流中的變數。

新增、編輯或移除變數對應：

  • 要編輯變數映射，請從下拉清單中選擇適當的流程。

    在「 映射當前變數 」或 「目標變數 」下拉清單中選擇變數後，另一個下拉清單僅顯示相同數據類型的變數。

    例如，如果從 “映射當前變數 ”下拉列表中選擇 “整數 ”類型的 customerId ，則“ 到目標變數 ”下拉列表中僅顯示新流中整數 類型的 變數。

  • 按兩下刪除 圖示以刪除變數映射。

  • 單擊 “新增 ”以添加新的變數映射。 在 「將目前變數映射到目標變數 」下拉清單中選擇要映射的變數。

變數詳細資訊

“當前流變數詳細資訊” 部分顯示當前流中的所有流和全域變數。

目標流變數詳細資訊部分 顯示目標流中的所有流和全域變數。

您可以按一下標籤以取得關於變數的資訊。 選擇要映射的變數時，該變數將變為綠色，這有助於您查看已映射的內容。

為了確保整個呼叫生命週期中的資訊可訪問性和交互性，變數映射在流程執行期間至關重要。 它涉及全域變數與局部和代理可視流變數的戰略一致性，為靜態和動態流類型量身定製：

變數映射在流鏈期間很重要。 下表說明瞭使用靜態和動態 GoTo 選項之間的主要區別。

靜態

轉到流： 它處理在流變數映射部分中映射的變數。

轉到入口點： 代理可查看轉移到入口點時，會自動映射流變數和全域變數。

動力的

GoTo Flow： 代理可查看的流程變數和全局變數會自動對映。

移至入口點： 代理可查看自動對映流變數和全域變數
移至活動錯誤代碼

損毀代碼

失敗描述

說明
1

失敗代碼

存儲故障代碼。 系統僅在活動失敗時設定此值。

2失敗說明

存儲失敗詳細資訊。 系統僅在活動失敗時設定此值。

營業時間

營業時間活動使您能夠使用工作及非工作時間 (例如假日) 以及組織中 Control Hub 中所定義的覆寫。 您可以將營業時間活動添加到流程中，並將該流程指派給入口點。 使用此活動，您可以使用工作時間、假日和覆蓋，將其所有計劃的多個路由策略合併到單個流程中。

使用營業時間活動在流程中對操作計劃進行程式設計。 此活動確定某個計劃在任何給定時間是否處於活動狀態，並相應地路由流的執行。

管理員可以從 Control Hub 管理營業時間實體。 有關詳細資訊，請參閱 設置上班時間。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱 錯誤處理。

下列各節可讓您設定營業時間活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

排程詳細資料

在計劃詳細資訊 部分中，您可以從下拉清單中選擇工作時間，以定義執行流程的不同路徑的時間。 「排程」表示在所選營業時間的「工時」物件中定義的班次。 流程主要根據所選營業時間班次中定義的時間範圍執行。 如果其他營業時間實體 (如假日清單和覆蓋) 與當前班次時間一致，則這些實體優先於工作時間。

  • 靜態上班時間： 從 Control Hub 中選擇營業時間。
  • 可變上班時間： 從 Control Hub 選擇對應至有效上班時間的變數。

如果任何排序清單輸入為空，Flow Designer 將引發流驗證錯誤。 在發佈流程之前，您必須解決這些錯誤。

上班時間節點

您可以在營業時間活動中設定以下節點：

參數

說明

覆寫

如果將當前時間定義為覆蓋 (如“覆蓋”列表中所示)，則無論所選工作時間中提到的班次時間如何，活動都將採用“覆蓋”分支。

假日

如果當前日期是「假日清單」中定義的假日，則無論所選工作時間中提到的班次時間如何，活動都將採用「假日」分支。

工作時間

這是考慮「排程詳細 資料」區段中所選營業時間 中提到的班次時間的主要節點。 如果當前時間與所選的班次時間匹配，則活動將採用此分支。

預設

如果以上任何一項都未計算，則活動將採用 Default 分支。

輸出變數

營業時間活動使用以下輸出變數。

表 56. 營業時間活動輸出

變數名稱

描述

WorkingHoursShift_name

在流程執行期間，此變數存儲在工作時間中定義的班次的名稱。

Holidays_Name

在流執行期間，如果當前日期是假日清單中定義的假日，則此變數存儲假日的名稱。

Overrides_Name

在流程執行期間，此變數存儲與覆蓋中定義的當前時間匹配的覆蓋名稱。

地位

此變數存儲流執行期間選擇了上述哪個節點，例如工作時間、假日、覆蓋或預設值。

等

“等待”活動使您能夠在指定的持續時間內暫停流執行。 使用等待期配置此活動時，流執行將在執行路徑的 Wait 活動中指定的持續時間內暫停。

我們不建議在 IVR 會話處於活動狀態時使用 Wait 活動，因為這可能會導致 IVR 會話超時。 在此情況下，聯絡將出現死寂，從而導致通話失敗。 我們強烈建議流程設計人員在 CallbackFailed 事件中使用 Wait 活動並指定等待時間。

“等待”活動本質上是通用的。 設計流時，可以根據需要將此活動放在任何活動之後。 例如，在回調重試期間，此活動暫停流執行並重試回調。

通過以下部分，可以配置「等待」活動：

一般設定

參數

說明

活動標籤

輸入「等候」活動的名稱。

活動描述

（選用）輸入活動的描述。

等候設定

參數

說明

通話時間

以 HH：MM：SS 格式選擇持續時間，以指定流程執行暫停的持續時間，最短為 10 秒，最長為 72 小時。

按一下 「持續時間 」欄位以設定時間。 如果輸入的分鐘和秒欄位大於 59，則會自動預設為 59。如果將小時數欄位設定為大於 72，則會提示您輸入介於 00：00：10 到 72：00：00 之間的持續時間。

目前，在執行此活動時存在長達幾毫秒的偏差。 請勿在需要高精度的用例中使用等待活動。

輸出變數

此活動中沒有可用的輸出變數。

百分比分配

百分比分配活動使您能夠在流程中的不同路徑之間分配通話流量。 您可以將此活動用作跨多個流路徑的流分支機制，並創建多個退出路徑以將聯繫人分配到不同的佇列、網站和外部伺服器。

系統使用加權輪循機制 (WRR) 演算法來分配流量，這可能會造成不平衡。 每次發佈流時，演演演算法都會重置。 我們建議您在將更改部署到生產環境之前測試流執行。

讓我們以分別為 50%、30% 和 20% 的百分比分佈為例，以瞭解 WRR 下 10 個調用的分佈。 最終，系統會平均分配通話，例如 5 在退出路徑 1、3 在退出路徑 2、2 在退出路徑 3 中。但是，這以調整后的方式動態發生，權重為 5：3：2。 一種可能的分配結果如下，連續調用 10 次，例如 Path1、Path2、Path1、Path2、Path3、Path1、Path2、Path3。 需要注意的是，這是一種可能的分佈，並且觸點分佈會根據不同的載荷分佈進行調整。

百分比分配活動現在允許從 0 到 100 的百分比值。管理員可以利用 0% 設置來創建交換機用例。 這允許預設關閉流量。 但是，您可以稍後啟動這些連接以分配大於 0% 的分配。

此外，還可以在“反饋”活動之前添加“百分比分配”活動，以配置要如何管理呼叫流量。 您可以通過電子郵件分配 50% 的反饋，30% 來自 SMS，20% 來自調查。

同樣，在地理位置不同的環境中，您可以將“百分比分配”活動配置為將 10% 的聯繫人發送到波士頓，將 5% 的聯繫人發送到芝加哥，並將剩餘的 85% 分配到另一組位置。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關詳細資訊，請參閱錯誤處理。

開始之前

1

在 Flow Designer 中，將“百分比分配”活動從“活動庫 ” 拖放到主畫布上。

2

按兩下「百分比分配 」活動以配置活動設置。

3

在一般設置 中：

  • 在「活動標籤」中，輸入活動的名稱。

  • （選用） 在「活動描述 」欄位中，輸入活動的描述。

4

在“分配 百分比”中，創建所需的分配路徑。 最初，系統將分配預設路徑設置為 100%。 您可以編輯百分比值和描述，還可以添加新路徑。

  1. 按一下「 新增 」以建立新路徑。

  2. 輸入百分比和路徑名稱。

    • 每個退出路徑可以分配最小 0% 和最多 100%。

    • 確保所有分配加起來為 100%。 如果分配百分比未達到或超過 100%，則系統在驗證流時拋出錯誤。
    • 您最多可以新增 10 個路徑。
  3. （選用）按兩下路徑旁邊的刪除 圖示以刪除記錄。 您可以選擇使用所需的連接集調整百分比，並刪除其他連接。 如果總分配加起來未達到 100%，則系統會引發錯誤。

百分比分配活動具有以下輸出變數：

  • Percentallocation.Percent - 儲存下一個百分比路由。

  • Percentallocation.description - 儲存描述。

支援外撥入口點中的工作流程

當您為撥出語音聯絡人建立工作流程時，將支援以下活動和事件：

  • HTTP 要求

  • 狀況

  • 解析

  • 設定變數

  • 營業時間

  • 結束流

  • 螢幕彈出

  • 預撥事件

支援所有適用的事件處理程式。 事件處理程式 (如 PreDial 事件、已提供代理等) 將根據您在主流中添加的活動進行填充。 支援將全域變數和局部變數作為流的一部分。

當您為撥出語音聯絡人建立工作流程時，不支援以下活動：

  • 佇列聯絡人

  • 佇列至代理

  • 回撥

  • 佇列查找

  • 進階佇列資訊

  • 立即轉接

  • 升級通話分派群組

  • IVR 留言

基於上述活動，系統將優雅地無縫支援錯誤和成功路徑。

為外撥入口點設計流程時，不要在流程末尾包含斷開聯繫人活動。 如果您在流程中使用「斷開聯絡人」活動，這會導致流程結束通話並提示整理，而撥出通話實際上處於活動狀態並已接通。

大事記

“ 事件流” 選項卡包含用於不同活動的以下事件處理程式：

  • OnGlobalError

    此事件有助於全域錯誤處理。 當您未在活動上設定錯誤路徑連結時，系統會觸發此事件。 「通話處理」 與 「流程控制 」中的「活動」中的所有活動都會公開此事件。 有關更多資訊，請參見 OnGlobalError 工作流。

  • 代理已接聽

    當客服接聽傳入的通話並中斷該聯絡人在佇列中的體驗時，系統會觸發此事件。

    打開此事件的活動包括 螢幕彈出 和 佇列聯繫人。

  • PhoneContactEnd

    當即時通話中斷時，系統會觸發此事件，並移除所有參與者。 如果您在流程中使用選定的通話處理活動 (例如 “螢幕彈出 ”和 “反饋”)，則該事件可用。 此事件不需要升級至代理。

    創建流時，請勿在 PhoneContactEnd 事件之後 添加任何 IVR 活動。 在流程執行期間，當您在聯繫結束後添加活動時，流程將不起作用。

    只有「佇列聯絡人 」活動公開此事件。

  • 代理已中斷連接

    當最後一個座席斷開即時通話的連接，使客戶獨自在線時，系統會觸發此事件。

    「佇列聯絡人 」活動會公開此事件。

  • 代理已提供

    當將語音聯絡提供給代理時，系統會觸發此事件。 此事件允許流開發人員配置多個受支持的活動，這些活動是事件處理的一部分。 例如，流程開發人員可以針對代理提供的事件配置螢幕彈出活動。 此組態會在代理接聽或接聽來電之前，將客戶相關信息提供給代理。 此事件與 NewPhoneContact 相關聯。

    漸進式活動不支援代理已提供 事件，因此在漸進式活動 CPA 版本中不可用。

    您可以在事件輸出變數中 查看相關變數。

  • 回撥失敗

    禮貌回撥失敗時，系統會觸發此事件。 如果您在 主流中使用回 調活動，則此事件可用。

    • 僅當從聯絡端點回撥失敗時，系統才會重試回撥。 聯絡人忙碌或不可用，或代理無應答時，回叫會失敗。

    • 此外，當代理的電話無法接通或代理拒接來電時，通話也會從代理端開始失敗。 通話將返回到佇列，然後再次路由至可用的代理。

    要在流程中使用重試回調，請配置值為 0 的本地流程變數 (使用 SetVariable 活動)，並根據需要遞增。 確保該值小於「重試變數計數」值。

    您可以附加流中所需的其他事件，以嘗試回調重試。 包括一個 “等待” 活動，後跟一個 回 撥或任何佇列活動，例如流程中的“佇列到座席”和“將聯絡人排入佇列”。 在「等待」活動之後，以任何組合或順序使用這些活動。

    若要結束重試：

    • 對於真實條件，請使用“結束流”活動。 不要使用斷開連接活動。

    • 對於 false 條件，請在流程中配置重試變數後使用斷開連接。 在這種情況下，所有重試都已完成，並且沒有可用的重試。

    • 回撥重試次數上限為 10。交互可以在系統中保留的最長時間為 14 天。 以先發生者為準，被視為配置重試的交互存留期。

    • 使用 Wait 活動時，重試之間的最小延遲間隔為 10 秒，重試之間的最大延遲間隔為 72 小時。

    • 當聯絡人的狀態處於駐留超時狀態時，如果有重試次數可用，則會生成 CallbackFailed 事件。 流中配置的事件處理程式繼續重試剩餘嘗試的回調。

    • 當回撥聯絡人失敗時，該聯絡人將會取消佇列，並生成 CallbackFailed 事件。 重試處理程式可以使用回撥 (相同或不同的目的地)、將聯絡人排入佇列及/或佇列至代理等任何活動再次將其排入佇列。

    • 如果在 CallbackFailed 事件處理程式中 將回調配置為其他目標，則不會傳遞技能。
  • 預撥

    作為 NewPhoneContact 的一部分，PreDial 事件使流程開發人員能夠使用“設置來電顯示”活動設置或自定義呼叫者 ID。

    創建工作流時，此事件在 Flow Designer 的“事件流”選項卡上可用。 此事件已通過配置「設置來電顯示」活動而終止。 根據通話情景為代理和客戶觸發此事件。

    要使活動通話成功，代理通話和顧客通話必須從同一媒體區域進行。 媒體區域是根據通話呈現給媒體時所進行的 ANI/CLID 選擇的。 ANI 和媒體區域之間的映射在 Control Hub 中執行。 在座席通話和客戶通話上選取的 ANI (若透過流程中的 PreDial 事件控制)，則應選擇使兩個通話都來自同一地區。

    例如，如果代理位於新加坡，但客戶通話將在美國進行，則可以選擇客戶通話的 ANI，以便媒體區域為美國。 同樣，在 PreDial 事件中為座席通話選擇的 ANI 也應選擇為選擇的媒體區域為美國。

    下表提供了 PreDial.operationType 的操作類型清單和相應的參與者類型。

    表 57. PreDial.operationType 相關操作與參與者類型

    PreDial.OperationType

    PreDial.ParticipantType

    入站

    客服

    外撥

    代理、客戶

    COURTESY_CALLBACK

    代理、客戶

    PREVIEW_CAMPAIGN

    代理、客戶

    WEB_CALLBACK

    代理、客戶

    TRANSFER_TO_DN

    DN

    TRANSFER_TO_AGENT

    客服

    CONSULT_TO_DN

    DN

    CONSULT_TO_AGENT

    客服

    CONSULT_TO_QUEUE

    客服

    CONSULT_TO_EP_DN

    EP-DN

    • 在設定通話監控時，自訂 ANI 不適用於監督員。

    • 使用「設定來電者 ID」設定每個 PreDial 事件處理程式路徑為終端活動，否則可能會放棄該聯絡。

    • 任何入站或出站方案都需要流支援才能使用 PreDial 事件處理程式。

    • 請勿使用將聯絡與 PreDial 事件處理程式排入佇列的流程活動。

    • 針對外傳聯絡人配置的 ANI，通話將透過代理 ANI 對應的區域進行路由，而不管聯絡人所在的區域如何。 例如，如果某個組織在美國和澳洲設有聯絡中心，並且為位於美國的聯絡人 (其代理 ANI 對應至澳洲地區) 觸發了外傳通話，則該通話將經由澳洲路由。

      有關各種通話場景中的 ANI 用法，請參閱設置來電者 ID 部分中的下一代環境中 多個方案的 ANI 用法表 。

    您可以在事件輸出變數 中查看相關變數。

  • OutboundCampaignCallResult

    作為 NewPhoneContact 的一部分，只要聯絡人連接到答錄機或即將放棄，就會觸發此事件。 無論是哪種情況，您都可以在中斷聯絡人之前播放留言。 若客服不可用，系統會放棄該通話。

    此處理程式僅 支援“播放音樂 ”和 “播放消息 ”活動，然後必須斷開呼叫。

    您可以根據通話進度分析 (CPA) 結果，進一步將其他通話控制活動 (例如「播放音樂」、「斷開聯絡人」等) 新增到此事件中。 CPA 結果可以是以下結果之一：

    • AMD - 表示偵測到答錄機。
    • 已放棄 - 表示由於代理不可用而導致通話放棄。
    • LIVE_VOICE - 指示在 IVR 活動中檢測到客戶的實時語音。

    可以在事件輸出變數 中查看相關變數。

OnGlobalError 工作流程

創建流時，可以設置活動的錯誤路徑，以處理在流執行期間遇到的活動錯誤或一般錯誤。

OnGlobalError Workflow
OnGlobalError 工作流程

如果在流程執行期間遇到錯誤，則執行將繼續執行錯誤路徑中定義的下一個活動。 如果未在主流中配置錯誤路徑，仍可以在“事件流”選項卡中設置 可用的 OnGlobalError 事件來處理流執行錯誤。

如果無法在主流 和 事件流 中定義錯誤路徑，則流將在流執行期間發生錯誤時結束。

讓我們考慮一個在流中配置「 設置變數 」活動的方案。

在主流中設定變數活動

您可以設置主流上「設置變數 」活動的「 未定義錯誤」 節點，以處理流執行期間的任何系統錯誤。 如果不想在主流中定義錯誤路徑，仍然可以轉到“ 事件流” 選項卡並配置 OnGlobalError 事件流。

OnGlobalError 事件流

在上面的範例中， Play Message 被追加到 OnGlobalError 事件處理程式。 如果在主流中執行 「設置變數 」活動期間出現系統錯誤，系統將首先考慮在「 設置變數」活動中所做的 配置。 如果未定義錯誤路徑，系統將檢查 事件流 中的 OnGlobalError事件處理程式。 由於在上例中，「播放訊息 」活動附加到 OnGlobalError 事件，因此系統會播放該訊息並結束流程。

Flow Designer 中的變數和運算式

Flow Designer 具有以下類型的變數：

自訂流變數

自定義流變數 是不同數據類型的可配置變數，可在整個流中使用。 您可以根據需要創建任意數量的流變數，以滿足流中的邏輯。

安全變數

您可以將流變數標記為安全，以防止記錄和存儲任何敏感資訊，例如個人身份資訊 (PII) 和支付卡行業 (PCI) 數據。 您可以將安全變數設定為「代理可見」或「代理可編輯」，以控制這些變數在 Agent Desktop 上的呈現方式。

默認情況下，已部署流中的所有現有變數都表現為不安全變數。 在編輯模式下打開這些流，以根據需要查看和保留安全變數。

在流變數映射中，不能將安全變數映射到 GoTo 活動中的非安全變數。

不能將全域變數標記為安全變數。

建立自訂流變數

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

從“配置”面板中，打開“ 變數定義 ”部分。

5

按兩下 添加流變數。

您最多可以在流程中添加 30 個可報告和代理可見的變數。 此計數包括全局變數和流量變數。 但是，您可以在流程中添加任意數量的非代理可見流變數或不可報告的全域變數。

6

輸入變數的名稱 和 描述 。

7

從下拉式清單中選擇變數類型 。

建立變數後，您將無法變更變數類型。

支援的變數類型為：

變數類型

變數值

布林值

選擇 True 或 False。

字串

輸入字串值。 如果要在表達式中使用變數，請使用以下語法：{{variable}}

整數

輸入整數值。

十進位數

輸入十進位值。

日期時間

以下列其中一種支援的格式輸入日期與時間：

yyyy-mm-ddTHH：mm：ss.SSSZ

yyyy-MM-ddTHH：mm：ssZ

yyyy-mm-ddTHH：mmZ

{{now（）}}

不要使用 now（）函數獲取當前時間 (以毫秒為單位)，因為它使用 SimpleDateFormat。 但是，您可以使用紀元時間戳 Pebble 過濾器來獲取當前時間 (以毫秒為單位)。 有關詳細資訊，請參閱 自定義 Pebble 過濾器。

JSON

使用以下格式輸入有效的 JSON 變數值： {“Key”：“Value”}。 例如， {“CompanyName”：“Cisco”}。

JSON 變數可以保存簡單數據或嵌套數據。 JSON 變數值的最大大小限制最大為 16 KB。 您最多可以在一個流中創建五個 JSON 變數。

有關如何配置 JSON 變數的詳細資訊，請參閱 JSON 變數。

  • 當您從清單中選擇 JSON 作為變數類型時，“ 將代理標記為可見” 切換按鈕將不可見。

  • 流鏈中不允許使用 JSON 變數。

8

根據所選變數類型指定 變數的預設值 。

9

（選用）如果啟用 「包含敏感資訊 」切換按鈕，系統會將變數標記為安全變數。 在流執行期間，系統不會記錄或存儲通過此變數傳遞的任何資訊。

10

（選用）如果啟用“ 使代理可見 ”切換按鈕，則變數將與作為流程的一部分捕獲的值一起顯示在桌面上。

開啟「 使代理可見 」切換按鈕時，將顯示以下欄位：

  • 桌面標籤：指定當此變數出現在桌面上時與之關聯的標籤。 輸入變數名稱本身以外的明確標籤，以便代理可以理解傳遞給它們的數據。

  • 代理可編輯：如果希望代理能夠在互動作業階段中編輯變數的值，請選取此方塊。 當代理更新變數時，系統會將這些更改傳回給 Flow Designer。 代理可以編輯流變數，然後按下桌面上的保存 按鈕。 如果在代理儲存變更之前通話中斷，則不會進行變數更新。

11

按一下儲存。

保存自定義流變數時，該變數將另存為桌面上全域屬性面板中的標記。 如果您將變數標記為「代理可見」，標籤會顯示耳機圖示以便於辨識。

範例：桌面上顯示的流變數順序

當您建立標記為「代理可見」的變數時，桌面會以特定順序顯示這些變數。

例如，如果您建立下列流變數： CustomerType、SubscribedCustomer、CustomerCount、CallRatio、dob、Datetest。

桌面會依下列順序從 Flow Designer 接收這些變數： CallRatio、CustomerCount、CustomerType、SubscribedCustomer、ANI、DN、dob、ronaTimeout、Datetest。

桌面會在使用者介面上依下列順序 (由左至右) 顯示變數：

  1. 客戶變數 電話號碼、DN、佇列、RONA 時間

  2. 流變數按字母順序排序，變數首先以大寫字母開頭，然後是小寫的變數： CallRatio、CustomerCount、CustomerType、Datetest、SubscribedCustomer、dob。

編輯自訂流變數

若變數已在使用中，則無法編輯變數類型。 這樣做可能會對流產生重大影響。 因此，禁止此操作。 在這種情況下，變數類型下拉欄位將被禁用並顯示警告消息。

成功編輯變數后，所做的更改將顯示在整個流程中，以及在“全域屬性”窗格中單擊流程變數時顯示的彈出視窗中。

要編輯自訂流變數，請執行以下步驟：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

按兩下 彈出視窗右上角的編輯 。

將出現「編輯流變數」對話方塊。 如果未在流程中使用該變數，則所有欄位都是可編輯的。 您可以修改變數名稱、描述、類型和值。

5

按一下此訊息中的資訊 圖示可查看使用該變數的活動之清單。 如果要繼續編輯變數，請先從所有流程配置中刪除該變數，然後再嘗試再次編輯。

6

進行必要的更改。

在您做出變更之前，「 儲存 」按鈕會保持停用狀態。

7

按一下儲存。

移除自訂流變數

如果變數在流中使用，則無法將其刪除。 這樣做會對流程產生重大影響。 在這種情況下，“刪除變數”視窗中的“ 刪除 ”按鈕將被禁用，並顯示正在使用該變數的活動清單。

根據活動是顯示在「主流」還是「事件流」選項卡中對活動進行分組。 如果要刪除正在使用的變數，請在嘗試刪除之前將其從所有流配置中刪除。

要刪除自訂流變數，請執行以下步驟：

1

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
2

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
3

在全域屬性窗格中，按下要刪除的變數標記上顯示的刪除 圖示。

預訂變數

當您在流程中使用某些事件和活動時，Flow Designer 會自動創建預定義的變數。

可用預定義變數的清單將顯示在「全域流屬性」窗格的「預定義變數」部分中。 它們也會出現在所選事件或活動的「屬性」窗格中。

按兩下每個變數以打開一個彈出視窗，其中解釋了變數存儲的數據類型，以便您知道如何在流中使用變數。

雖然事件輸出變數的大多數屬性都是預定義的，無法編輯，但您可以編輯變數以修改全域變數的指定。

事件輸出變數

事件輸出變數專門與事件相關聯，並採用命名法： <EventName>.<VariableName>。

在將事件引入流後，可用於流中的所有事件輸出變數都會自動顯示在 “全域屬性 ”窗格中，也會顯示在關聯事件處理程式活動的“ 屬性 ”窗格中。

可用的事件輸出變數包括：

  • NewPhoneContact.ANI

  • NewPhoneContact.DNIS

  • NewPhoneContact.InteractionID

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

  • AgentAnswered.AgentID

  • AgentAnswered.AgentName

  • AgentAnswered.AgentEmailId

  • AgentAnswered.AgentSessionID

  • AgentAnswered.QueueID

  • AgentAnswered.QueueName

  • AgentAnswered.TeamID

  • AgentAnswered.TeamName

  • AgentAnswered.TenantID

  • AgentAnswered.CAD

  • PhoneContactEnded.AgentID

  • PhoneContactEnded.AgentEmailID

  • PhoneContactEnded.TeamID

  • PhoneContactEnded.QueueID

  • PhoneContactEnded.InboundChannel

  • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

  • AgentOffered.agentId

  • AgentOffered.agentName

  • AgentOffered.agentEmailId

  • AgentOffered.agentSessionId

  • AgentOffered.queueId

  • AgentOffered.queueName

  • AgentOffered.teamId

  • AgentOffered.teamName

  • AgentOffered.tenantId

  • AgentOffered.callAssociatedData

  • AgentOffered.AgentID

  • AgentOffered.AgentName

  • AgentOffered.AgentSessionID

  • AgentOffered.QueueID

  • AgentOffered.QueueName

  • AgentOffered.TeamID

  • AgentOffered.TeamName

  • AgentOffered.TenantID

  • AgentOffered.CAD

  • PreDial.direction

  • PreDial.participantType

  • PreDial.dialNumber

  • PreDial.otherPartyDn

  • PreDial.epDn

  • PreDial.agentSelectedAni

  • PreDial.operationType

  • OutboundCampaignCallResult.CPAResult

  • OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode

  • AgentDisconnected.AgentId

  • AgentDisconnected.AgentEmailId

  • AgentDisconnected.QueueId

  • AgentDisconnected.TeamId

  • AgentDisconnected.InboundChannel

  • AgentDisconnected.RoutingStrategyId

在某些情況下， AgentEmailId 變數可能為空。 流程開發人員應在使用此變數之前對其進行驗證，尤其是在涉及緩存查找問題的場景中。

自訂系統變數

您只能自訂電話號碼和 DNIS (撥打號碼識別服務) 變數的桌面標籤。 您可以創建這些變數的別名，並使用流中的設置變數 活動對其進行 配置。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

從“全域流屬性 ”窗格中，打開“ 變數定義 ”部分。

5

按一下組態標籤。

6

按兩下 添加流變數。

7

輸入變數的名稱 和 描述 。

8

在變數類型 下拉清單中選擇 字串 。

9

啟用使 代理可見 切換按鈕。

10

在桌面標籤 欄位中，為變數輸入所需的桌面標籤。

11

按一下儲存。

這將創建變數。
12

從「活動庫」中，將「設置變數」活動拖到畫布中。

13

在「活動設置 」窗格的 「 變數設置 」部分中，執行以下操作：

  1. 從變數 下拉清單中，選擇您在步驟 10 中創建的變數。

  2. 在「變數值 」部分中，選擇「 設置為變數 」單選按鈕。

  3. 選取您想要編輯的系統變數，例如 針對電話號碼的 NewPhoneContact.ANI 或 針對 DNIS 的 NewPhoneContact.DNIS 。

發佈流程時，新創建的流程變數將替換所選的系統變數。 在流程執行期間，新創建的變數的桌面標籤將顯示在桌面的傳入彈出框和交互窗格中。

活動輸出變數

活動輸出變數存儲從活動捕獲的數據，並在您將特定活動添加到畫布時自動創建。 活動輸出變數使用下列語法： <ActivityName>.<VariableName> 其中 ActivityName 會根據活動動態變更。

如果流多次使用一個活動，則每個活動都有每個關聯活動輸出變數的唯一實例。 當您將活動引入流程時，可在流程中使用的所有活動輸出變數都會自動顯示在 “全域屬性 ”窗格中，也會顯示在關聯活動的“ 屬性 ”窗格中。

可用的活動輸出變數包括：

  • Menu.OptionEntered：存儲調用方在 Menu 活動實例期間選擇的功能表選項。 這是 0 到 9 之間的一位數。

  • CollectDigits.DigitsEntered：儲存呼叫者在收集數位活動實例期間輸入的數位。 位數取決於活動配置。

  • HTTPRequest.HTTPStatusCode：儲存嘗試 HTTP 請求時收到的狀態代碼。

  • HTTPRequest.HTTPResponseBody：成功觸發 HTTP 請求時儲存回應。

  • HTTPRequest.ResponseHeaders：存儲作為 HTTP 請求的一部分發送的標頭。

  • VirtualAgent.IntentTriggered：存儲觸發對話體驗的意圖進行處理或升級。

  • GetQueueInfo.EWT：儲存所選佇列的估計等候時間值。

  • GetQueueInfo.PIQ：儲存所選佇列在佇列中的位置值。

Flow Designer 中的全局變數

全局變數是您可以在創建流程時查看和訪問的自定義變數。 管理員在 Control Hub 的 配置 模組中創建全局變數。 有關更多資訊，請參閱 《Webex Contact Center 設定和管理指南》中的“全局變數 ”部分。

作為流開發人員，您可以根據需要使用這些變數。 您可以在流中添加這些變數。 您還可以在將全域變數添加到流程后對其進行編輯和刪除。

在流中新增全域變數

您最多可以在流程中添加 30 個可報告和代理可見的變數。 此計數包括全局變數和流量變數。 但是，您可以在流程中添加任意數量的非代理可見流變數或不可報告的全域變數。

如果要添加更多超出最大限制的變數，則必須刪除相同數量的現有變數。 有關如何刪除全域變數的詳細資訊，請參閱 從流中刪除全域變數。

在流創建期間，可以初始化 String 類型的 全域變數，最大長度為 256 個字元。 但在流執行期間，可以更新變數以最多容納 1024 個字元。 超過此限制可能會產生不良行為，例如通話失敗和無效值。

在流中添加全域變數：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

在“全域流屬性 ”窗格中，向下滾動到 “變數定義 > 預定義變數 ”部分。

5

在“ 全域變數 ”部分中，按兩下 “添加全域變數”。

將出現「 添加全域變數 」對話方塊。 它顯示管理員在預配 模組中 創建的所有全域變數。
6

（選用） 使用「搜尋全域變數 」欄位可以從清單中過濾和搜尋所需的全域變數。

7

從清單中選中所需全域變數的複選框，然後按下 添加。

系統會在「全域變數 」區段中 顯示所選的變數。

依預設，每個變數都帶有管理員定義的中繼資料欄位，例如「可報告」、「代理可見」、「代理可編輯」及「桌面標籤」。 如果管理員在使用全域變數時更改了任何元數據值，則在 Control Hub 中所做的更改將反映在整個流程中 (緩存過期延遲為 8 小時)。

編輯流程中的全域變數

編輯全域變數時，無法在 Flow Designer 中更改全域變數的任何元數據值。 但是，您可以使用 「覆寫預設值 」切換按鈕來變更預設值。

要編輯流中的全域變數，請執行以下操作：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

在“全域流屬性 ”窗格中，向下滾動到 “變數定義 > 預定義變數 ”部分。

5

在「全域變數 」面板中，按兩下全域變數，然後按下編輯（）圖示。

將出現「 編輯全域變數 」對話方塊。 會顯示所選全局變數的詳細資料，例如「變數類型」、「預設值」、「桌面標籤」及「代理可編輯」。
6

（選用） 啟用覆蓋門戶配置 切換按鈕以覆蓋在 Control Hub 中配置的現有值。 這使您可以修改欄位值，例如預設值、代理可見度、代理可編輯和桌面標籤。

  • 根據所選的變數類型，在 預設值 中輸入必要的值。 例如，若變數類型為「布林值」，則此欄位會顯示為下拉式清單。

  • 為可報告的字串類型的全域變數輸入的預設值不得超過 256 個字元。

7

進行必要的更改。

8

按一下儲存。

從流中移除全域變數

您可以刪除未在任何流中使用的全域變數。

如果無法刪除全域變數，請與管理員聯繫以啟用功能標誌以從流中刪除全域變數。

要從流中刪除全域變數，請執行以下操作：

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

在“全域流屬性 ”窗格中，向下滾動到 “變數定義 > 預定義變數 ”部分。

5

在「全域變數 」面板中，按下要刪除的全域變數的刪除 (x) 圖示。

彈出視窗訊息會提示您確認操作。
6

按一下刪除。

這將從清單中刪除選定的全域變數。

桌面可視變數

您可以為來電和去電語音通話的來電彈出框和桌面的互動窗格設定以下變數類型：

  • 系統變數，例如電話號碼、DNIS (撥打號碼辨識服務)、佇列名稱和 RONA 逾時

  • 在 Control Hub 中建立和管理的全局變數。

  • 在 Flow Designer 中建立及管理的自訂流變數

  • 您只能設定那些標記為代理可見的變數。

  • 您可以在新流和現有流上配置這些變數。 但是，現有流將繼續顯示預設彈出框變數，例如電話號碼、DNIS 和佇列名稱。您可以使用此功能編輯這些流以添加更多變數。

  • 為傳入彈出框配置變數以及為傳入和傳出通話配置“交互”窗格的步驟相同。

  • 您需要為傳入和傳出通話場景構建單獨的流程，以配置傳入彈出框和互動窗格的變數。

桌面上的傳入彈出框
當代理接到來電或撥出電話時，就會出現來電彈出框。 它根據在 Flow Designer 中設定的變數顯示有關客戶的關鍵資訊。 您可以在傳入彈出視窗中設置每個變數的出現順序，該彈出框可以包含系統、全域和自定義流變數的任意組合。 您還可以編輯這些變數的桌面標籤。
您可以自訂系統變數 (例如電話號碼和 DNIS) 的桌面標籤。 有關詳細資訊，請參閱 自定義系統變數。
對於來電和去電，您可選擇最少三個到最多六個變數。 對於商議通話，接受商議的客服將檢視預設新增至清單中的另外三個變數，如客服姓名、客服 DN 及客服團隊。

您無法在桌面上的傳入彈出視窗中設定包含敏感資訊的變數。

有關如何為傳入彈出框配置變數的詳細資訊，請參閱 為傳入彈出框配置變數。
互動窗格
在代理接受來電或去電後，桌面上的「互動」窗格將會出現。 它顯示在 Flow Designer 中設定的互動窗格變數中設定的資訊。 您最多可以選擇 30 個變數。 您可以在互動窗格中設置每個變數的外觀順序，該窗格可以包含系統、全域和自定義流變數的任意組合。 您還可以編輯這些變數的桌面標籤。

Webex Contact Center Desktop 目前不支援動態變數標籤的轉換。

您可以自訂系統變數 (例如電話號碼和 DNIS) 的桌面標籤。 有關詳細資訊，請參閱 自定義系統變數。
有關如何為“交互”窗格配置變數的詳細資訊，請參閱 為“交互”窗格配置變數。

設定傳入彈出視窗的變數

開始之前

在來電和去電的彈出視窗中設定變數。

  • 您必須建立要在桌面的傳入彈出視窗中新增的變數。 有關更多資訊，請參閱 創建全域變數 和 創建自定義流變數。

  • 您必須將變數標記為「代理可見」。 有關如何將全域變數標記為代理可見的詳細資訊，請參閱 編輯流中的全域變數。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

從“全域流屬性 ”窗格中，打開“ 變數定義 ”部分。

5

點擊桌面可見度 &; 訂單 選項卡。

6

在傳入彈出框 部分中，按兩下 為傳入彈出框選擇變數。

「 在傳入的快顯視窗中 選取變數」視窗隨即出現。 它顯示包含四個預設系統變數的所有變數，如電話號碼、DNIS、佇列名稱和 RONA 逾時。 電話號碼、DNIS 和佇列名稱等系統變數為預設選取，當您新增更多變數時可以取消選取這些變數。
7

使用下列搜尋選項過濾清單：

  1. 在「搜尋變數 」欄位中 輸入幾個字詞，即可按名稱搜尋特定變數。

  2. 從 「選取變數類型 」下拉式清單中選擇變數類型。

該清單將根據您的條件條目自動填充變數。
8

勾選要為傳入彈出框選擇的變數的方塊。

最少可以選擇三個變數，最多可以選擇六個變數。

9

按一下儲存。

如果啟用自動保存 切換按鈕， 則可以跳過此步驟。

所選變數將顯示在 「傳入彈出框 」部分中。
10

使用手柄 圖示（）以在清單中上下移動變數，以設置在桌面的傳入彈出視窗中的出現順序。

11

（選用） 按一下變數旁邊的 x 圖示可從清單中移除該變數。

設定互動窗格的變數

開始之前

在「互動」窗格上為來電及去電設定變數。

  • 您必須建立要在桌面的傳入彈出視窗中新增的變數。 有關更多資訊，請參閱 創建全域變數 和 創建自定義流變數。

  • 您必須將變數標記為「代理可見」。 有關如何將全域變數標記為代理可見的詳細資訊，請參閱 編輯流中的全域變數。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩旁邊的「轉到流設計器 」圖示。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。
4

從“全域流屬性 ”窗格中，打開“ 變數定義 ”部分。

5

點擊桌面可見度和訂單 選項卡。

6

在“交互窗格 ”部分中，按兩下 “為交互窗格選擇變數”。

隨即出現「在交互窗格 上選擇變數」視窗。 它顯示所有變數以及四個系統變數，例如電話號碼、DNIS、佇列名稱和 RONA 逾時。
7

使用下列搜尋選項過濾清單：

  1. 在「搜尋變數 」欄位中 輸入幾個字詞，即可按名稱搜尋特定變數。

  2. 從 「選取變數類型 」下拉式清單中選擇變數類型。

該清單將根據您的條件條目自動填充變數。
8

勾選要為「互動」窗格選擇的變數的方塊。

您最多可以選擇 30 個變數。

9

使用手柄 圖示（）以在清單中上下移動變數，以設置在桌面的“交互”窗格中的出現順序。

10

按一下儲存。

如果啟用自動保存 切換按鈕， 則可以跳過此步驟。

所選變數將顯示在 「交互窗格 」部分中。
11

（選用） 按一下變數旁邊的 x 圖示可從清單中移除該變數。

JSON 變數

JSON 變數是 JSON 類型的自訂流變數。 您可以在 Flow Designer 中建立 JSON 變數。 有關更多資訊，請參閱 創建自定義流變數。

可以使用以下活動將數據存儲在 JSON 變數中： HTTP 請求、 分析和 設置變數。

在 HTTP 和 Parse 活動中，可以使用 JSON 路徑篩選器表示式提取數據並將其存儲在 JSON 變數中。

在 「設置變數 」活動中，可以通過以下方式使用「 設置值 」選項中的 JSON 變數：

  • 在文字框中鍵入 JSON 值。 例如：

    {“userId”：“rirani”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“Romin”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“Romin Irani”，“employeeCode”：“E1”，“region”：“CA”，“phoneNumber”：“408-xxxxx67”，“emailAddress”：“rirani@xyz.com”}

  • 使用鵝卵石表達式。

卵石運算式中 JSON 變數的用法

  • Dot (.) 分離訪問： 您可以在 Pebble 運算式中對通話處理和流程控制活動中的 JSON 變數使用點 (.) 分隔存取。

    語法： {{ jsonVariableName.fieldName }} where，jsonVariableName.fieldName 應計算為 JSON 變數中的欄位。

    在前面的示例代碼片段中，如果您使用 HTTP 或 Parse 將員工提取到名為 empvar 的變數：

    use {{empvar.employeeCode}} 獲取值為 E1。

  • JSON 陣列的索引訪問： 您可以從 JSON 陣列中訪問類似於 Pebble 語法的特定索引。 有關 Pebble 中索引訪問的更多詳細資訊，請訪問 https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/，例如：

    {“Employees”：[ {“userId”：“rirani”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“Romin”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“Romin Irani”，“employeeCode”：“E1”，}，{“userId”：“thanks”，“jobTitleName”：“Program Manager”，“firstName”：“Tom”，“lastName”：“Hanks”，“preferredFullName”：“Tom Hanks”，“employeeCode”：“E3”，“directReports”：[ {“userId”：“John”，“jobTitleName”：“Developer”，“firstName”：“John”，“lastName”：“Irani”，“preferredFullName”：“John Irani”，“employeeCode”：“E2”}，{”userId“：”Sam“，”jobTitleName“：”Developer“，”firstName“：”Sam“，”lastName“：”Das“，”preferredFullName“：”Sam Das“，”employeeCode“：”E2“} ] } ] }
    如果使用 HTTP 或 Parse 將員工 JSON 陣列提取到名為 var 的變數中：

    • 使用 {{ var[0]}} 獲取作為經理的 rirani 的員工詳細資訊 。

    • 使用 {{ var[1].directReports[0] }} 獲取 John 的員工詳細資訊 ，John 是經理的直接報告者。

    • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} 獲取 John Irani 的值。

    • 使用 {{ var[0].preferredFullName }} 獲取 Romin Irani的值。

在 HTTP 請求中使用 JSON 變數

若要將 JSON 變數用作 HTTP 請求的請求正文，請先使用「 設置變數 」活動將 JSON 變數轉換為字串。 例如，在“ 設置變數 活動 變數設置 ”部分中，設置 一個變數 jsonString ，值為 {{ jsonVariable }}。

使用此變數作為 HTTP 設定的輸入。 例如，在“HTTP 請求設置”部分中，將“請求正文 ”設置為 {{ jsonString }} 。

編寫運算式

Flow Designer 中的大多數文字輸入欄位都支援編寫運算式。 表達式不是必需的，但它們允許通過變數為高級使用者提供強大的腳本功能。 如果不需要表達式，還可以在簡單流的相同輸入欄位中輸入基本文本和數位。

將每個運算式括在雙大括弧中，如下所示：{{Enter Expression}}

例如，如果要將兩個字串變數組合在一起，則必須使用 {{var1+var2}}。 有關更多資訊，請參見： https://pebbletemplates.io/。

Pebble 範本語法

Flow Designer 中的所有輸入欄位都使用名為 Pebble Templates： https://pebbletemplates.io/ 的開源運算式語法。

以下是 Pebble 範本中支援的符號：==、！=、<、>、<=、>=、+、-、*、/。 若要在表達式中鍵入自定義變數，請使用以下語法：{{variable}}

還支持邏輯運算子。 有關詳細資訊，請參閱 https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/。

我們建議您在 Flow Designer 中使用運算式之前，先查看 Pebble 範本文件。 有關編寫表達式的資訊，請參閱文檔： https://pebbletemplates.io/wiki/。

例如，在此基本條件用例中，表達式會檢查調用方的 AccountNumber 是否大於或等於某個值。 根據表達式對給定流執行的評估方式，流可以採用 True 或 False 路徑。

自訂卵石過濾器

標準時間戳記

您可以使用以下 Pebble 過濾器傳回「目前」或給定日期字串的紀元時間戳記：

目前的標準時間戳記：

{{ now（）| epoch }} => 預設 UTC 時區和秒 {{ now（）| epoch (inMillis=true)}} =>預設 UTC 時區和毫秒示例：{{ now（）| epoch }} -> 1667471488 {{ now（）| epoch (inMillis=true)}} -> 1667471522829

特定日期的紀元時間戳記：

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch (format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true)}} => 自定義格式，以毫秒為單位 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch (format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true，timeZone='America/Phoenix')}} => 具有時區和毫秒的自定義格式示例：{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch (format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true)}} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch (format='yyyy-MM-dd HH：mm：ss.SSS'，inMillis=true，timeZone='America/Phoenix')}} -> 1508455083779

驗證運算式

如果輸入欄位檢測到正在使用表達式 (即輸入 {{ }} 語法)，則該欄位的右下角會出現一個藍色圖示。

按兩下藍色圖示以打開模態，您可以在其中測試和修改表達式，直到獲得所需的結果。

測試運算式模態包含以下欄位：

  • 表達式：顯示最初在活動配置的輸入欄位中輸入的表達式。

  • 變數欄位： 表達式中使用的每個變數都有一個支援欄位，您可以在其中輸入範例變數值。 為每個變數輸入一個值，然後按兩下 測試 以查看使用輸入參數執行表達式的結果。

    若要在表達式中設置變數，請僅使用格式 {{變數名稱}}。 例如，{{NewPhoneContact.ANI}} 是一個可變語法。

  • 結果： 按兩下 測試後顯示表達式的結果。 如果結果與預期不同，請根據需要修改表達式。 如果對配置進行了更改，請按下“應用更改 ” 以更新活動配置中的表達式。

流範本

流範本是預配置的流和子流，每個流都是為特定用例設計的。 您可以使用流範本快速構建和發佈流和子流，因為它們在 Flow Designer 畫布中很容易獲得。 通過使用流範本，流開發人員可以以最少的時間和精力開始構建流。

要使用流程範本創建流程，請選擇所需的範本，根據您的業務需求對其進行自定義，驗證、發佈並開始使用流程。

可以使用以和子流範本：

有關從流範本創建流的詳細資訊，請參閱 從流範本創建流。

建立與管理流

建立流

您可以使用路由資源模組創建和管理流。 設計流程時，諮詢交互元件不能包含禮貌回撥、通話後調查反饋或盲轉活動。

創建流時，如果節點數超過 100，您可能會在 Flow Designer 中遇到延遲。 在這種情況下，我們建議您使用流鏈和動態變數功能將大型流分解為易於管理的較小流。 有關更多資訊，請參閱 流鏈 和 佇列聯繫人。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「 流」 頁面。
3

在流 頁面上，按兩下 管理流。 從下拉清單中選擇 創建流 。

此時將顯示“創建新流 ” 嚮導，其中包含從 “流” 或 “子流”中進行選擇的選項。
4

按兩下 流。

按兩下 子流 以創建子流。 創建子流的過程類似於創建流的過程。

5

選擇建立流所需的選項：

  • 從頭開始 - 使用此選項從頭開始創建新流程。
  • 流程範本—使用此選項可從流程範本建立流程。 有關詳細資訊，請參閱 從流範本創建流。
  • 匯入 - 使用此選項從本地儲存匯入流程。 有關更多資訊，請參閱 導入流。
6

按一下「 重新開始」。

7

在「流程名稱 」 欄位中，輸入唯一的名稱。

流程名稱不得包含空格。 唯一允許的特殊字元是 _(下劃線) 。 允許的長度為 80 個字元。 例如，NewContact_01。

8

按兩下 創建流。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。

9

在常規 設置 部分中，輸入流的描述。 您以後無法修改描述。

10

（選用）在 圖表設置 部分中配置以下設置。

  • 曲線連結 - 啟用或禁用以在每個流的曲線連結和直角連結之間切換。

    您可以啟用曲線連結以增強活動之間連接的檢視。 在複雜流中，與傾向於重疊的直線相比，彎曲連結提供了更好的可讀性。

  • 連結色彩 - 從下拉式調色板中選擇色彩以指示連結。

  • 錯誤路徑色彩 - 從下拉式調色盤中選擇色彩以指示錯誤路徑。

  • 選擇顏色 - 從下拉調色板中選擇顏色，以指示所選連結和連接的活動。

  • 厚度 - 指定用於增加或減少連結和連接活動的厚度的值。 厚度以像素為單位，預設值為 1 圖元。 支援的最大厚度為 3 圖元。

11

執行以下工作以建立流：

從流範本建立流

流範本為您提供了常見用例的開箱即用流程。 要從流範本創建流，請執行以下操作：

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務 > Contact Center」。

3

在“Contact Center” 導航窗格中，按兩下 “客戶體驗 > 流 ”。

4

在流 頁面上，按兩下 管理流 ，然後按兩下 創建流 下拉清單。

此時將顯示“創建新流 ” 嚮導，其中包含從 “流” 或 “子流”中進行選擇的選項。
5

按兩下 流。

要創建子流，請按兩下 子流。 創建子流的過程類似於創建流的過程。

6

從選擇方法中，按兩下 流範本。

7

從可用的範本清單中選擇範本。 按下一步。

按兩下 查看詳細資訊 以查看範本的詳細預覽。 有關詳細資訊，請參閱 查看流範本詳細資訊 部分。

8

在流名稱 欄位中，為流提供唯一的名稱。 遵守命名約定。

9

按下一步。

您已從流範本創建新的流程。

有關流的詳細資訊，以及流是否需要在測試前進一步配置，請使用流範本清單中提供的連結。 請參閱 查看流範本詳細資訊

下一步行動

根據您的要求自定義流中的活動和事件。 驗證併發佈流。

檢視流程範本詳細資訊

要查看有關特定範本的更多詳細資訊，請執行以下操作：

1

從範本集合頁面中，選擇所需的範本。

2

按兩下 查看詳細資訊。 此時將顯示 範本詳細資訊 頁面。

  • 頂端面板顯示所選範本的預覽。 按兩下全屏圖示以全屏打開範本。 選取範本的特定區段，然後放大及縮小。 如果需要，可以在“主流”和“事件流”之間切換。
  • 底部窗格包含以下部分，這些部分提供有關所選流範本的詳細資訊：
    • 說明：範本的簡要說明和用途。
    • 詳細資訊：範本的主要功能。
    • 先決條件：必須配置的步驟才能使流範本按預期工作。
    • 流細分：有關流如何開始、流中發生的情況以及流如何結束的詳細資訊。
    • 使用的活動：列出特定範本中使用的各種活動。
    • 其他詳細資訊：有關流範本的其他詳細資訊。

下一步行動

按兩下 選擇範本 以繼續選擇範本。

內容功能表選項

Flow Designer 具有用於其他操作的上下文功能表。 要啟動上下文功能表，請從 「流 」頁面中選擇流並在流設計器模組中打開流。 將滑鼠懸停在流名稱上。將出現一個功能表，其中包含以下選項：

  • 編輯名稱 - 用於重新命名流程。

  • 匯出 - 用於匯出流程。

  • 匯入 - 用於匯入流程。

  • 刪除 - 用於刪除流程。

  • 查看版本歷史記錄 - 用於查看流的版本詳細資訊。

編輯流變數

使用中的變數時，您無法對其進行編輯。 創建變數后，無法編輯變數類型。

1

使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

4

單擊 全域流屬性窗格中的變數標記。

彈出視窗將顯示變數資訊的摘要。
5

按兩下 彈出視窗右上角的編輯 。

6

選擇流中未使用的變數。

7

對變數名稱、描述、值和變數配置進行必要的更改。

修改流

使用編輯 切換按鈕編輯流程。 如果打開切換按鈕，其他流開發人員將無法同時編輯流。 打開流時，流預設為唯讀模式。 打開「 編輯 切換」按鈕以編輯流程。

Flow Designer 現在可讓您將包含敏感資訊的變數標記為安全。 當您打開包含流變數的現有流時，系統會提示您查看這些變數並將其標記為安全。 有關安全變數的詳細資訊，請參閱 安全變數。

1

使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面，並顯示具有以下欄位的流清單：

欄位名稱

描述

流名稱

在 Flow Designer 應用程式中設定的流程名稱。

流程名稱必需是獨特。

說明

在 Flow Designer 應用程式中設定的流程之描述。

狀態

指示流程是已發佈還是仍處於草稿階段。

上次修改時間上次修改流的標識和時間。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

如果所選流具有流變數，則會顯示一條消息，提示您將變數標記為安全。

僅當啟用了“編輯方式”切換按鈕時，才能對流進行修改。 如果“編輯”切換按鈕設置為“關閉”，則流程將以唯讀模式顯示。

4

單擊 「轉到選擇安全變數 」以打開「 編輯安全變數 」對話方塊。

您可以暫時按下 「跳過」 以繼續編輯所選流程，而無需標記安全變數。 下次編輯流程時，將顯示此對話方塊。

選中不再 顯示此消息 複選框以永久跳過所選流的選擇過程。

當前不支援此功能。

5

選中包含敏感資訊的變數的複選框，然後按下 保存。

Flow Designer 視窗會顯示所選變數，並在變數名稱旁邊顯示一個鎖定圖示。

所選流將以唯讀模式打開。

6

啟用“ 編輯 ”切換按鈕以對流程進行任何更改。

7

根據需要編輯草稿流。

修改流程時，諮詢互動不能包含禮貌回撥、通話後調查反饋或盲轉活動。

8

如果禁用「自動保存 」 切換按鈕，請按下 「保存 」以保存流程。

在流中搜尋實體

Flow Designer 中的搜索功能使流開發人員能夠搜索流中的實體並快速訪問其位置。 對於更精細和複雜的流，使用此搜索功能可避免手動查找所需實體。

您可以使用此搜尋功能在流程中搜尋以下實體：

  • 活動名稱、說明和輸入

  • 變數名稱

  • 鵝卵石表達式

  • 流動屬性

您可以在文字輸入、說明、鵝卵石表達式等欄位中查找和替換自由文本。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

4

在右上角顯示的搜索框中，輸入關鍵字 (活動名稱、變數名稱或字串)，然後按 Enter 鍵。

或者，您可以使用鍵盤快速鍵觸發搜索框：Cmd + K (適用於 macOS) 和 ctrl + k (適用於 Windows)。

搜尋結果將顯示在螢幕左側的單獨搜索面板中。
5

（選用）從下拉式清單中選擇一或多種實體類型以過濾搜尋結果。

6

要尋找並取代文字，請執行以下操作：

  1. 在 「替換 」欄位中輸入字詞以替換所選的關鍵字。

  2. 您可以選擇單個搜尋結果並取代為指定的關鍵字，也可以按下 全部 替換（）圖示以替換流中的所有匹配項。

將版本標籤套用於流程

我們建議您遵循添加版本標籤的最佳實踐，通過開發、測試和上線等各個階段構建流的生命週期，以便在管理生產流時更好地控制。 您可以在將流程部署到生產環境之前分階段發佈流程，而不是將更改直接應用於流程。 此功能可説明您避免覆蓋生產中的當前流。

發佈流時，除了流名稱之外，還可以將版本標籤 (如“即時”、“測試”或“開發”) 與新的流版本相關聯。這樣就能夠將同一流的不同版本附加到不同的入口點或 GoTo 活動。 “最新”是無法從流版本中刪除的預設版本標籤。 您可以將任何其他版本標籤與最新版本一起應用。

此外，您可以將同一流的多個版本附加到入口點。 在入口點配置期間，您可以選擇流及其關聯的版本標籤之一。

您還可以通過使用 NewPhoneContact 變數存取流程中的版本標籤來動態修改流程邏輯 (有關詳細資訊，請參閱 開始流程 )。 NewPhoneContact.FlowVersionLabel 變數顯示目前正在執行的流程版本標籤：無論是“Dev”、“Test”、“Live”還是“最新”。 應用流版本標籤可以創建針對流的特定版本標籤定製的自定義邏輯。

在編輯模式下打開流程時，您會看到發佈的最新流程版本中的草稿版本。 當您發佈此草稿版本時，它會將最新版本標籤與其關聯。 在給定時間，只有一個流具有與之關聯的最新版本標籤。 這對應於流程的上次發佈版本。

開始之前

您必須至少發佈一次流程。

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2

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此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

4

編輯流。

5

如果禁用「自動保存 」 切換按鈕，請按下 「保存 」以保存流程。

6

打開 「驗證 」切換按鈕以啟用發佈。

7

按兩下 “發佈”。

8

（選用） 在「發佈流程 」對話框中，輸入有關版本或要與其他流程開發人員共用的任何資訊的註釋。

9

默認情況下，選擇“最新” 作為指示流最新版本的版本標籤。 您可以從 添加版本標籤 下拉清單中將多個版本標籤應用於流版本，例如即時版本、開發版本或測試版本。

如果特定版本標籤已映射到入口點，則下拉式清單中的版本標籤旁邊會出現一個警報，指出該標籤已映射到入口點。

10

按兩下 “發佈”。

選擇一個或多個合適的版本標籤併發佈后，您可以在分配給入口點時使用此版本的流程。

11

（選用）按兩下版本號旁邊的計時器圖示以查看流的版本歷史記錄。

此時將顯示「 版本歷史記錄 」模式，其中顯示流的活動版本和其他版本的以下詳細資訊：

  • 發佈時間

  • 版本號

  • 版本標籤 (如果已套用)

  • 上次編輯者

  • 發佈筆記

使用以下任一關鍵字搜尋屬性來篩選表：

  • 版本號

  • 版本標籤

  • 發行者

  • 發佈說明

  • 出版日期

按兩下任意行的檢視 圖示以查看在所選版本中發佈的流程。

12

（選用）按兩下任意行的檢視 圖示以查看在所選版本中發佈的流程。

如果您選擇在查看較舊的流程版本時進行編輯，它將使用該特定流程版本覆蓋當前草稿。

將適當的版本標籤應用於流后，您可以在創建佇列時選擇該流版本。

開啟或關閉自動儲存選項

1

使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

若要創建流，請按下“ 新建”。

4

要編輯現有流程，請按下 要編輯的流程旁邊的“轉到流程設計器 ”圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

5

要啟用自動儲存選項，請將自動儲存 切換按鈕設置為 ON。

6

若要停用自動儲存選項：

  1. 將自動儲存 切換按鈕設置為關閉。

    將會顯示訊息，提示您確認動作。

  2. 按兩下 禁用自動保存。

停用「自動儲存」選項後，請手動儲存變更。 否則，您將丟失對流所做的更改。

複製與貼上活動

作為流程開發人員，您可以在同一流程中複製並粘貼一個活動或一組活動，這樣您就不必從頭開始配置這些活動。 為此，您可以一次選擇一個活動或一組活動，並在同一流中重複使用它們。 複製活動時，系統會創建這些活動的副本，並複製所有已配置的設置和連結。

1

使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

要創建流，請按兩下 管理流 > 創建流。

4

要編輯現有流程，請按下 流程旁邊的“轉到流程設計器 ”圖示以打開流程。

5

執行下列其中一項：

  1. 若要複製和複製單個活動，請選擇要複製的活動，然後按下複製圖示（).

  2. 要複製和複製多個活動，請按 Shift 並選擇活動以對其進行分組，然後按下複製圖示（).

或者，您可以按鍵盤上的 Ctrl+C 複製所選活動，按 Ctrl+V 將所選活動粘貼到畫布上。

6

根據您的要求重新排列複製的活動。

驗證流

驗證流以確保配置了所有必填欄位 並且流的結構是有效的。 驗證無法確定系統在運行時如何執行流，也不能保證流按預期運行。

驗證成功後，將「驗證 」開關保持 打開狀態。 除非驗證成功，否則無法發佈流。

1

使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要驗證的流旁邊的「轉到流設計器 」圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

4

將“驗證 ”切換開關設置為 “開”。

驗證開始，錯誤顯示在視窗中。

在驗證期間，系統會以下列方式顯示錯誤：

  • 流錯誤按鈕： 驗證 開關旁邊會出現一個紅色按鈕，顯示活動錯誤的數量。 如果沒有錯誤 (流錯誤：0)，則按鈕為綠色。

  • 活動錯誤樣式： 如果活動存在配置錯誤，則活動右上角會顯示紅色輪廓和紅色信息圖示。 按一下此圖示可顯示摘要活動所有錯誤的上下文工具提示。 解決錯誤后，活動將即時丟失錯誤樣式。

  • 驗證詳細資訊視窗： 此彈出視窗保留流中活動錯誤的運行清單。 您可以在畫布上拖動和移動此視窗。 點擊右上角的 關閉 圖示以關閉視窗。

    此視窗中有兩個區段：

    • 流錯誤部分： 本節列出流中的所有活動錯誤，並按活動對其進行細分。 您必須先解決所有這些錯誤，然後才能發佈流程。 有關詳細資訊，請參閱 Flow Designer 錯誤代碼。

    • 建議部分： 本節列出了構建流的最佳實踐和提醒。 雖然在發佈流程之前應考慮這些專案，但建議不是必需的。

      如果不想查看建議，請按兩下 關閉建議 以隱藏清單。 該清單將保持隱藏狀態，直到您關閉「 驗證詳細資訊 」視窗並再次打開它。

5

如果關閉「 驗證詳細資訊 」視窗並想要重新打開它，請按下 「流錯誤 」按鈕。

6

選用。 如果出現錯誤，請將 “驗證 ”切換設置為 “關閉”。 必須修復錯誤並重新啟動驗證。

流驗證無法評估函數或檢查變數是否解析為預期值。 它只檢查結構錯誤。 仔細檢查變數以確保它們按預期工作。

複製流

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使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要複製的流旁邊的省略號圖示，然後按下 複製。

複製的流的名稱具有以下格式：Copy_FlowName_FlowID，其中流名稱是原始流的名稱，流 ID 是原始流的唯一標識符。

4

在流設計器中打開複製的流以編輯名稱。

匯出流

若要將流定義提取為 JSON 檔，請使用「匯出」選項。 稍後，您可以導入 JSON 檔以在不同的租戶上創建相同的流。 要導入流，請參閱 導入流。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
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按兩下要導出的流旁邊的省略號圖示，然後按兩下 匯出。

4

在打開的對話框中，選擇 保存 並按下 確定 下載流程檔。

檔案將使用 JSON 格式的現有檔案名稱下載到您的本地系統。

匯入流程

若要將流導入租戶，請使用「導入」選項。 在導入流之前，必須將流匯出為來自其他租戶的 JSON 檔。 要匯出流，請參閱 匯出流。

若要重複使用同一租戶中的現有流，請使用“複製”選項。 有關詳細資訊，請參閱 複製流。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

在“管理流 ”下 ，按兩下“導入 ”。 從本地系統選擇 JSON 格式的流程檔。

4

按兩下 打開 以導入檔。

流將導入租戶。

  • 您只能導入 JSON 格式的流程。 JSON 檔必須是有效的流，導入才能成功。

  • 您最多可以匯入 10 MB 的檔案大小。

下一步行動

您可以修改或發佈流。 有關更多資訊，請參閱 使用流。

發佈流程

您可以在系統驗證流並發現流沒有錯誤後發佈流。 您可以在入口點路由策略中使用已發佈的流程。

在發佈流程之前，請確保您對配置完全滿意，並且該流程適合在即時聯絡中心互動中使用。 不完全支援編輯已發佈的流。

只要 “驗證 ”切換開關處於關閉狀態，“ 發佈流 ”按鈕就會被禁用。 如果流中有任何活動錯誤，則“發佈流” 按鈕將保持禁用狀態。

按兩下 「發佈流 」按鈕時， 將顯示「發佈流 」確認視窗。 在發佈流之前，請確保所有表達式都正常工作，並且流的行為符合預期。

如果發生錯誤：

  • 您會看到一個通知視窗，其中包含 跟蹤 ID 和 流 ID。 如需錯誤協助，請聯絡 Cisco 支援。 支援需要 跟蹤 ID。

  • 按兩下「重試發佈」 按鈕。

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使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要發佈的流旁邊的「轉到流設計器 」圖示。 流程將在「流程設計器」視窗中打開。

4

按兩下 發佈 以發佈流。

如果流程成功發佈，您將看到確認消息。

5

選取下列一個選項：

  • 單擊 關閉流程 &; 註銷，如果您已查看完已發佈的流程並希望註銷 Flow Designer。

  • 如果要查看或編輯已發佈的流，請按兩下 返回流。

    如果已發佈的流程已指派給進入點路由策略，則編輯該流程可能會影響即時聯絡中心的互動。

刪除流

如果流的狀態 為「已發佈」，則它可以是路由策略配置的一部分。 在刪除流之前，請確保您知道流的使用方式。 否則，可能會影響即時聯絡中心的互動。

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使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要刪除的流旁邊的省略號圖示，然後按下 刪除。

4

點擊是以確認。

入口點路由原則

進入點路由策略是一種在聯絡人到達進入點時控制聯絡人的路由行為的組態。 當聯絡人到達入口點時，路由引擎會檢查哪個入口點路由策略在給定時間處於活動狀態並遵循該組態。

入口點路由策略組態的“通話控制”部分允許您選擇控制通話者在互動期間所擁有的體驗的流程。 使用 Flow Designer 應用程式，您可以配置端到端流程，既控制通話在 IVR 中的初始處理，也控制聯絡人排入佇列後的佇列體驗。

從 「流程 」下拉式清單中選擇一個流程，以指示在路由策略中指定的時間間隔內控制此端到端通話體驗的流程。 此下拉清單中僅提供已從 Flow Designer 應用程式發佈的流程。

流程僅可用於電話入口點。 您無法從入口點路由策略覆蓋流程中的任何設定。

佇列路由原則

佇列路由策略是一種在聯絡人到達佇列時控制聯絡人的路由行為的組態。 當聯絡人到達佇列時，路由引擎會檢查哪個佇列路由策略在指定時間處於活動狀態並遵循該組態。

在聯絡中心擁有「佇列路由策略」的客戶 Webex 可存取這些策略，但無法建立新的策略。 我們建議所有客戶將其配置轉換為佇列。

建立與管理子流

Flow Designer 提供了一種機制，可以將大型流模組化為一系列複雜度較低的較小邏輯流。 子流是較小的流，您可以跨多個流使用這些流來實現特定任務。 這使得流更加模組化，更易於在較小的塊中管理，從而避免了創建較大流所帶來的複雜性。 以下是子流的一些重要特徵：

  • 您可以在組織級別創建子流，使其在內部可用。 例如，您可以查看和調用同一組織中可用的子流。 每個組織最多可以創建 200 個子流。

  • 您可以從流中調用子流來執行邏輯，而無需連結到入口點或離開主流。

  • 您可以在主流程中或組織內的主流程中多次重用子流。

  • 您可以在父流和子流之間傳遞變數，並將輸入和輸出變數從主流映射到子流，反之亦然。 這使得子流中使用的這些變數獨立於調用子流的父流中使用的變數。

    不能在子流中傳遞全域變數。 但是，作為一種解決方法，您可以通過局部變數將全域變數傳遞給子流。

  • 您可以獨立發佈子流。 但是，在子流中所做的更改只有在重新發佈主流後才會生效。

  • 您可以將版本標籤 (如即時、開發和測試) 附加到子流，以便可以在相應的環境中對主流執行端到端測試。

  • 必須從主流調用子流。 您不能從子流調用另一個子流。

  • 您無法從入口點或佇列路由策略連結子流。

  • 您可以獨立導入和匯出子流。

建立子流

您可以在 Control Hub 中建立和管理子流。

1

使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows。

3

單擊 管理子流 > 創建子流。

4

在子 流名稱 欄位中，輸入子流的名稱。

子流名稱必須是唯一的。 不可包含空格。 唯一允許的特殊字元是 _（下劃線）和 -(連字元) 。 允許的長度為 80 個字元。

5

按兩下 開始構建子流。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。

6

在「 常規設置 」部分中，輸入子流的描述。 您可以稍後修改此說明。

7

在“ 視圖設置 ”部分中，配置“曲線連結”、“連結顏色”、“錯誤路徑顏色”、“選擇顏色”和“粗細”等功能。

8

在「變數定義 」部分中，添加在連結到主流時將使用的必需變數。

  • 子流輸入變數：（必需）此變數從主流獲取輸入。
  • 子流輸出變數：（必需）此變數將輸出返回到主流。
  • 子流局部變數：（可選）此變數用於在子流中隔離且與任何主流變數無關的邏輯。

以上所有變數的類型可以是字串、整數、日期時間、布林值、十進位數和 JSON 類型。

9

執行以下工作來建立子流：

應用版本標籤、流跟蹤等操作的工作方式與主流的情況相同。 有關詳細資訊， 請將版本標籤應用於流 和 流跟蹤。

編輯子流

如果編輯併發佈子流，則在子流中所做的更改只有在發佈主流後才會在主流中生效。

修改子流：

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows。

3

按兩下要編輯的子流。

4

啟用“ 編輯 ”切換按鈕以對子流進行任何更改。

5

對子流進行所需的更改。

如果禁用「自動保存 」 切換按鈕，請按下 「保存 」以保存流程。

移除子流

如果子流用於任何已發佈的主流，則無法刪除子流，無論該子流是即時的還是附加到入口點。 但是，您可以從該主流中刪除子流，也可以先刪除主流以刪除該子流。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows。

3

按兩下要刪除的子流行上的垂直省略號圖示，然後按下“ 刪除”。

4

點擊是以確認。

將子流新增到主流

您可以跨多個主流添加子流。

1

登入 Control Hub。

2

前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

您還可以從 Management Portal 導航欄向主流添加子流。 選擇 路由策略 > 流。 按兩下要編輯的流旁邊的省略號圖示，然後按下 打開。

3

按兩下要修改的流以添加子流。

螢幕上將顯示流程設計器視窗。

4

按兩下子 流 選項卡。

將顯示為所選組織/租戶創建的子流清單。

5

將所需的子流從清單拖放到畫布上，以將其添加到主流。

您可以查看所選子流的詳細資訊，例如名稱、子流版本以及版本標籤以及子流中配置的所有變數。

（可選）單擊子流名稱旁邊的“ 查看 ”按鈕，在瀏覽器的新選項卡中打開子流。

此外，如果您尚未為此子流設置任何版本標籤，則預設情況下將其設置為“最新”。

6

在子流輸入變數部分中，將主流變數映射到子流輸入變數。

確保映射相同的數據類型，以使子流能夠正常工作。

同樣，在 「子流輸出變數 」部分中，將「子流輸出變數」映射到具有相同數據類型的主流變數。

7

發佈主流。

錯誤處理

流中配置的每個活動都會顯示錯誤處理路徑。 您可以設定錯誤處理路徑以處理流程執行期間可能發生的錯誤。 錯誤處理路徑預設會出現，並且可選設定。 如果未在活動中配置錯誤處理路徑，則會在流驗證期間顯示警報。 但是，您可以發佈帶有驗證警報的流。

流程執行期間發生的錯誤大致分為兩種類型：

  • 活動執行錯誤：指示在活動的功能執行期間發生的錯誤。 例如，當客戶在執行 功能表 活動期間輸入不匹配的條目時，會發生活動錯誤。

  • 系統/全域錯誤：指示在執行活動期間系統中發生的錯誤。 例如，在執行 「設置變數 」活動期間存在無效的卵石表達式時，會發生系統錯誤。

    • 未定義的錯誤： 此錯誤節點設置流在流執行期間出現未定義的系統錯誤時採用的錯誤輸出路徑。 通過將此活動的輸出路徑連接到相應的活動，可以為未定義的錯誤配置流。

      以控制活動沒有“ 未定義的錯誤” 節點 -“開始流”、“結束流”、“HTTP 請求”和“分析”。

      如果您在任何活動中都看不到「 未定義的錯誤 」節點，請聯繫 Cisco 支援以啟用相應的功能標誌。

配置錯誤處理路徑以優化流程。 如果沒有為活動配置錯誤處理路徑，則流將使用在“事件流 ”選項卡的 OnGlobalError 事件處理程式中配置的默認路徑。 有關 OnGlobalError 事件處理程式的詳細資訊，請參閱 事件流。

流程鏈結

流鏈使您能夠連結多個流。 您可以根據時間修改調用者的體驗 (如果將呼叫移交給入口點)，或者在多個方案中重複使用單個流 (如果將呼叫移交給流)。 使用 GoTo 連結多個流。 您可以跨流映射流變數，以確保資料在整個端到端通話體驗中持續存在。

範例：疫苗接種登記

要處理參與疫苗接種活動的客戶，您可以提供兩個選項：一個用於高級客戶，另一個用於一般客戶。

當一般客戶呼叫時，系統會將呼叫移交給與處理註冊的入口點關聯的流。 根據活動的 入口點路由策略，系統將通話路由到相應的代理以註冊一般客戶。

當高級客戶呼叫時，系統會將呼叫移交給另一個流以進行約會。

流鏈的已知問題

  • 您不能刪除流鏈中使用的入口點。 在刪除入口點之前，請確保刪除與入口點關聯的所有資源，例如佇列和流。

  • 您無法刪除流鏈中使用的流。 在刪除流之前，請確保刪除作為流鏈的一部分創建的流的任何引用。

  • 如果強制刪除流鏈中使用的入口點或流，則流控制使用者介面不會驗證或顯示任何錯誤消息以指示入口點或流已刪除。

串流追蹤

流跟蹤是 Flow Designer 中的呼叫後調試過程，使流開發人員能夠深入瞭解流並查看呼叫所採用的路徑。 此功能還允許流開發人員查看流控制執行路徑中的所有相關信息，這些資訊有助於調試流並排查流執行過程中出現的任何問題。

如果已將多個版本標籤應用於流，則還可以跟蹤與這些版本標籤相關的流。 有關詳細資訊，請參閱 將版本標籤應用於流。

互動功能總結並關聯了一組與聯絡人通過聯絡中心的旅程相關的活動。 交互 ID 是系統生成的唯一 ID，用於標識給定的交互。 交互 ID 通過各種路徑將交互過程關聯起來，提示您識別故障方案和活動故障路徑，以對流執行進行故障排除。

在生產中執行流后，您可以使用流跟蹤查看不同的呼叫控制路徑。 這可確保驗證所有活動設置和其他從屬流配置，以便成功執行流。

開始之前

您必須發佈並執行流，以便至少建立一個交互。 有關更多資訊，請參閱 創建和管理流。

1

使用 Control Hub URL - https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

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前往 Contact Center > Customer Experience > Flows。

此時將顯示「流」頁面。
3

按兩下要編輯的流程旁邊的「轉到流程設計器」 圖示。

流程將在「流程設計器」視窗中打開。
4

按兩下 除錯。

「 互動 」窗格隨即出現。 一個表顯示流的最近 100 次互動。 您可以在表格中看到以下詳細資訊：

  • 時間戳：顯示交互的日期和時間。

  • 交互 ID：指示交互的唯一 ID。

  • 版本：顯示應用了版本標籤的流版本，例如“最新”、“開發”、“實時”和“測試”。

  • 入口點：顯示分配給流程的入口點。

  • 上次執行的活動：顯示在所選交互結束時執行的活動。

5

（選用）使用搜尋選項使用下列搜尋參數過濾清單：

  • 交互 ID：輸入互動 ID 以顯示該互動的流執行路徑。

  • 日期範圍：選擇要提取交互 ID 的持續時間的開始日期和結束日期。

  • 版本標籤：從此下拉清單中選擇一個或多個標籤，以查看具有所選版本標籤的所有流程版本。
6

從表格中選擇互動 。

所選活動路徑將在畫布中突出顯示。

將打開一個新選項卡，其中顯示交互期間執行的活動序列。 它顯示以下詳細資訊：

  • 序列：按執行順序顯示活動。

  • 活動名稱：顯示活動的名稱。

  • 結果：這可以是“成功”，也可以 是 “失敗 ”。 失敗的實例以紅色顯示。

您可以選擇在不同選項卡中打開的多個交互。

7

選擇一個活動以查看以下詳細資訊：

  • 活動交互元數據：顯示活動的名稱以及該活動執行的開始和結束時間。

  • 活動輸入：顯示所選活動中提供的輸入清單。 例如，如果選擇“播放音樂 ” 活動，則輸入可能包括“音樂持續時間”、“音樂檔”、“開始偏移”、“動態音訊檔”等。

  • 活動輸出：顯示活動的輸出。

  • 修改的變數：顯示在執行所選活動的過程中修改的變數的詳細資訊。 例如，如果使用“設置變數” 活動修改流變數，則流變數和更新的值將顯示 在“修改的變數 ”部分中。

8

（選用）按一下複製圖示（）以將互動詳細資訊複製到剪貼簿。

您可以識別失敗實例的活動，並通過編輯流進行故障排除。 有關更多詳細資訊，請參閱 創建和管理流。

Flow Designer 錯誤代碼

Flow Designer 傳回錯誤代碼以顯示錯誤的性質或原因。 使用下表確定錯誤及其說明。

表 58. Flow Designer 錯誤代碼

錯誤碼

描述

FC1001

找不到流版本。 刷新頁面或創建新流。

FC1002

找不到開始活動。 刷新頁面或創建新流。 創建新流時，預設情況下會顯示“開始”活動。

FC1003

一個或多個事件流沒有有效的啟動。 將事件處理程式活動添加到每個事件流的開頭。

FC1004

所有非事件分支都必須指向最終節點。

FC1005

其中一個變數配置無效。 對於每個變數，請確保配置的數據類型和變數值相容。

FC1006

活動中的一個或多個埠未連接。 確保所有埠都通過連結連接到另一個活動。

FC1007

為活動添加描述。

FC1008

某些變數具有相同的名稱。確保所有變數都有唯一的名稱。

FC1009

運算式無效。

FC1010

條件無效。

FC1011

主流中的鏈接已斷開。 刪除連結以修復錯誤。

FC1012

事件流中的連結已斷開。 刪除連結以修復錯誤。

FC1013

該活動用於多個事件流。 事件流不能共用公共活動，並且必須具有唯一的開始和結束。

FC1014

佇列聯絡人必須終止流。 輸出連結只能連接到結束流活動。

FC1015

活動中的一個或多個欄位配置不正確。 請遵循每個欄位的要求更正所有錯誤並輸入有效輸入。

FC1016

另一個用戶創建了一個與此流名稱衝突的流。 編輯流名稱以使其唯一。

FC1017

活動具有源自自身並指向自身的箭頭。

有關 GraphQL 伺服器錯誤的更多資訊，請參閱 https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/。