概要

フロー デザイナーは、組織の要件を満たすリアルタイム フローを作成するためのインターフェイスを提供します。 呼び出し処理とフロー制御に関連する事前定義されたアクティビティは、フロー作成の構成要素として機能します。 フロー デザイナーのドラッグ アンド ドロップ インターフェイスは、フロー コンポーネントの容易な構成を提供します。 フローの実行に影響を与える各アクティビティのプロパティを設定できます。 変数と式を構成して、制御ロジックを定義することもできます。

はじめに

フロー デザイナー を使用する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル と Control Hub からいくつかのエンティティをプロビジョニングする必要があります。 これらのエンティティをフロー デザイナーの一部として直接使用 (キュー、音声ファイルなど)、または間接的に連絡先のルーティングを有効にすることができます (キューのルーティング戦略の通話分配など)。

フロー デザイナーでフローを作成する前に、以下の項目を構成する必要があります。

  • エントリ ポイント

  • キュー(Queue)

  • エージェント

  • ユーザープロファイル

  • デスクトッププロファイル

  • チーム(Teams)

  • 仮想エージェント

  • オーディオ ファイル

主要な用語

この章では、次の用語を使用しています。

  • アクティビティ : フロー デザイナー インターフェイスのノードによって表される、フローの単一のステップ。 たとえば、メッセージを再生したり、HTTP 要求を行ったりします。 これは、ユーザによってフローにドラッグ アンド ドロップされる要素です。

    ドロップダウン ベースのアクティビティ プロパティの場合、検索フィルターはデフォルトで有効になっています。 既定の制限を超えて、ドロップダウン リストで利用可能なオプションの数が多い場合、キーワードを入力して検索し、自動入力された結果から目的のオプションを選択できます。

  • イベント : フローまたはフローパスを実行させる、システムに対する内部または外部の刺激。 これらは、Kafka メッセージ、外部 HTTP リクエスト、ユーザ アクションなどである可能性があります。フロー デザイナーは、イベントに応答してフローを実行するイベント駆動型アプリケーションです。 特定のイベントがトリガーされると、フローは設定どおりに自動的に実行されます。

  • フロー : イベントに応答して実行される、ユーザが定義した一連のアクティビティ。

  • リンク: リンクは、1 つのアクティビティを別のアクティビティに接続する矢印です。 これは、イベント間のフローと依存関係の方向を示します。 リンクを削除して 2 つのアクティビティ間の接続を切断するには、リンクをクリックして削除アイコンを表示し、線を削除します。

フロー デザイナー アプリケーションにアクセスする

フロー デザイナーは、Cisco 共通 ID を使用してシングル サインオン (SSO) を使用します。 管理ポータル Cisco Webex Control Hub または Cisco Webex Contact Center 管理ポータルにすでにログインしている場合、フローデザイナーにアクセスしようとすると、アプリケーションへのアクセスが自動的に取得されます。 そうでない場合は、標準のログイン画面で SSO 資格情報を入力するようにシステムからプロンプトが表示されます。

はじめる前に

フロー デザイナー アプリケーションにアクセスするには、プレミアム エージェント ライセンスと、フローを編集する権限を持つユーザ プロファイルが必要です。

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > [フロー] に移動します

フロー ページが表示されます。

Management Portal からフローにアクセスすることもできます。 Management Portal のナビゲーションバーで [ ルーティング戦略 > ルーティング戦略 > </a15] を選択します。>フロー

フローデザイナーのブラウザ要件

次の表に、サポートされているブラウザを示します。

ブラウザ

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 以上

76.0.3809 以上

Mozilla Firefox

ESR 68 以上の ESR

ESR V102.0 以降の ESR

ESR 68 以上の ESR

該当なし

Microsoft Edge

42.17134 以上

103.0.1264.44 以上

該当なし

該当なし

Chromium

該当なし

該当なし

該当なし

79 以降

次のブラウザオプションを設定します:

  • Cookie とサイト データを有効にする。

  • セキュリティレベルを に設定します。

  • [画像] オプションを有効にします。

  • ポップアップ ブロッカーを無効にする。

  • JavaScript を有効にします。

フローデザイナーの電子メール要件

フロー デザイナーは次のメール サーバをサポートします。

  • Office 365

  • Gmail

フローデザイナーのレイアウト

アクティビティライブラリ

アクティビティライブラリは、フローデザイナーに関連付けられたアクティビティのリストで構成されています。 ユーザはアクティビティをメイン フロー キャンバスまたはイベント フロー キャンバスにドラッグ アンド ドロップして、フローを設計できます。 アクティビティライブラリには次のセクションがあります:

  • 通話の処理: [通話の処理] アクティビティを使用して、コンタクトセンターでの音声インタラクションを処理するフローを作成します。 これは、Interactive Voice Response(IVR) および仮想エージェントまたは人間のエージェントを通じて通話を処理するユース ケースに固有のものです。

  • フロー制御: フロー制御アクティビティはフロータイプに依存しないため、使用事例に関係なくフローのロジックを制御するために使用します。

必要に応じてアクティビティライブラリを非表示にしたり展開したりして、次の構成の間のキャンバス上の作業スペースを増やすことができます。

キャンバス、メインフローおよびイベントフロー

キャンバスとは、アクティビティをドロップするグレーの作業スペースです。 画面の左下隅にあるコントロールを使用して、キャンバス内を移動したり、ズームインおよびズームアウトします。 フロー サイズやキャンバスの使用方法に制約はありません。

フロー デザイナーには、追加のキャンバス スペースを許可する 2 つのタブがあります。

これらのタブは、フローの異なるパスを論理的に区別し、より整理されたワークスペースを作成します。

メインフロー

[メインフロー(Main Flow)] タブを使用すると、Start Flow アクティビティで定義されたトリガーイベントに基づいてプライマリフローをスクリプト化できます。 [メイン フロー] タブで、Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) メニューから開始し、オプトアウトまたは通話を終了するまで、発信者のエンドツーエンド エクスペリエンスを設定します。 フローには、システムが順番に実行する予測可能なステップが含まれます。

イベントフロー

メインフロー実行中の任意の時点で、システムはメインフローを中断するイベントをトリガーします。 たとえば、エージェントが電話に応答すると、キュー内の発信者エクスペリエンスが中断されます。 これらのイベントがトリガーされたときの固有の動作を定義する場合は、オプションのイベント フローのスクリプトを作成できます。 イベントフローは、メインフローに対して非同期です。 イベントフローがトリガーされるかどうかや、いつトリガーされるかは予測できません。 このため、イベントフローはオプションであり、メインフロー機能を拡張することを目的としています。

[イベント フロー] キャンバスで複数のイベント処理フローを設定できます。 各イベントフローは、共有活動ではなく、一意の開始と終了を持つ必要があります。

イベントハンドラの詳細は、 イベントを参照してください。

ズームツールバー

Flow Designer の [ズーム(Zoom)] ツールバーには、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインを表示する[グローバルプロパティ(Global Properties)] ボタン、キャンバスを最小化または最大化する [ズームイン(Zoom-in)]、[ズームアウト(Zoom-out)] ボタンがあります。

  • グローバルプロパティ: アイコンをクリックして [ グローバルプロパティ ] ペインを開きます。 詳細については、 [プロパティ] ペインを参照してください。

  • ズームイン: アイコンを選択します。 上限に達すると、ボタンは無効になります。

  • ズームアウト: アイコンを選択します。 上限に達すると、ボタンは無効になります。

  • アクティビティのコピーと貼り付け: ツールバーのアイコンをクリックして、選択したアクティビティをコピーして、キャンバスに貼り付けます。 詳細については、 アクティビティのコピーと貼り付けを参照してください。

プロパティペイン

Flow Designer には、アプリケーションの右側に表示される [プロパティ(Properties)] ペインがあります。 フロー(グローバルプロパティ)または選択したアクティビティのいずれかにパラメータを設定します。 ペインを非表示・展開すると、設定間のキャンバスの作業スペースを広くできます。

フローがロードされると、デフォルトで [グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインが表示されます。 [ アイコンをクリックして [ グローバルプロパティ ] ペインを開きます。 その アイコンは、フローで作業するときに、[プロパティ] ペインを開いたり閉じたりするのに役立ちます。 キャンバスの空白部をクリックしても、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインビューに戻ることができます。 アクティビティを選択しても、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインは表示されません。

次の設定は、[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインに含まれます。

  • (オプトアウト)フローの説明を入力します。

  • カスタム変数および事前定義済み変数を管理します。 フロー変数の詳細は、 変数の設定を参照してください。

  • 所有者、最終編集日、フローバージョン番号を含む フロー履歴情報を表示します。

    [ アイコンをクリックして [ グローバルプロパティ ] ペインを閉じます。

    現在、バージョンコントロール機能はありません。 フローバージョンは、フローの公開回数を示します。

ヘッダーペイン

[ヘッダー] ペインにはフローの名前が表示されます。フローの名前は、[グローバル プロパティ] ペインでフロー名を編集すると動的に更新されます。 ヘッダーパネルには [ サインアウト ] ボタンがあります。 フロー デザイナーでは、後で作業を再開して続行する場合に、既存のフロー ドラフトを保存できます。

フローの下書きを保存するか、アプリケーションを閉じるには、アプリケーション右上角の フローを保存してサインアウトする をクリックします。

フッターペイン

フッター ペインには次の項目があります:

  • 自動保存が有効: フッターペインの左側が、自動保存が有効であることを示します。 フローはデータの損失を防ぐために保存され、自動保存が中断されるとエラー通知が表示されます。

    データの自動保存中にブラウザー ウィンドウを閉じると、データが失われる場合があります。 フローに変更を加えた後は、数秒待ってからブラウザーを閉じることをお勧めします。

  • アプリケーションのバージョン: [フッター] ペインの左側には、フローデザイナーアプリケーションのバージョンが表示されます。 エラーのトラブルシューティングには、フロー デザイナーのバージョンを使用できます。

  • フロー検証: フロー検証は、フローの構造に、フローの動作を妨げるエラーがあるかどうかを確認します。 [フッター] ペインの右側にある検証トグルをいつでも有効にできます。 デフォルトでは、検証はバックエンドで実行されていないため、ウィンドウにエラーは表示されません。 トグルが有効になると、バックエンド検証が開始され、フローのエラーが UI に表示されます。 フロー検証の詳細は、 フローを検証するを参照してください。

  • フローの公開: フローを公開する前に、フローを検証してエラーがあれば解決する必要があります。 [検証] トグルがオフの場合、 公開 ボタンは無効になります。 検証が有効になると、フローにアクティブなエラーがある場合、[公開] ボタンは無効のままになります。 フロー公開の詳細については、次を参照してください。 フローを公開する

フローデザイナーのアクティビティとイベント

通話処理のアクティビティ

ミュージックを再生する

Play ミュージック アクティビティは、通話が着信したとき、またはキューに入っているときに音楽を再生します。 発信者を保留状態にした場合に再生する音声ファイルを選択することができます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、次を参照してください。 エラー処理

次のセクションでは、Play ミュージック アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

ミュージックの設定

順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。

パラメータ

説明

静的音声ファイル静止した音声が Control Hub の 音声プロンプト ページから再生されるように設定する場合は、このオプションを選択します。

音声 (.wav) ファイルの名前を [ 音楽ファイル ] ドロップダウンリストから選択します。

詳細については、 音声プロンプトを管理するを参照してください

動的音声ファイル

単一のフロー内で動的に音声が再生されるように設定する場合は、このオプションを選択します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。

ダイナミック音声ファイルを構成するには、音声変数の値を小石の式の形式で入力します。 詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。

変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

開始オフセット

音楽ファイルの再生時間を秒単位で指定します。

例えば、音楽ファイルが 60 秒あると想定します。 開始オフセット が 45 秒に設定され、音楽の長さが 30 秒の場合、ファイルは最後の 15 秒まで再生され、最後まで再生して最初の位置まで戻って最初の 15 秒まで再生されます。。 0 は開始時刻です。

開始オフセットは、静的な数字 (例: 20) または式 (例: {{MusicLength + 20}}) で入力できます。

入力に数値が含まれていることを確認してください。

音楽の継続時間

選択した音楽ファイルの継続時間を秒単位で指定します。 (たとえば、30 秒)。 音楽の継続時間は、静的な数字 (例: 20) または式 (例: {{MusicLength + 20}}) で入力できます。

入力に数値が含まれていることを確認してください。 開始オフセット音楽の継続時間 がファイルの長さよりも長い場合、音楽は先頭まで戻ってループします。再生を続けます。

音楽は以下のルールに従って再生されます。
  • 指定された 音楽の継続時間 が音声ファイルの長さより小さい場合は、音楽の再生時間は指定されています。 たとえば、 音楽の継続時間 が 30 秒で、音声ファイルが 40 秒の場合、音楽は 30 秒間再生されます。
  • 指定された 音楽の継続時間 が音声ファイルの長さより大きい場合、音楽は音声ファイルの 5 倍の長さの分、必要に応じてループ再生されます。 たとえば、 音楽の継続時間 が 600 秒で、音声ファイルの長さが 40 秒の場合、音楽は 200 秒間再生されます (音声ファイルの 5 倍の長さ)。

通話フローの HTTP 要求 アクティビティの前に Play ミュージック アクティビティを含めると、HTTP リクエストは音声が完全に再生された後にのみ実行されます。

フィードバック

[フィードバック] アクティビティを構成して、通話後アンケート (powered by Webex Experience Management) を開始し、発信者からフィードバックを収集します。 利用できるアンケートのタイプは次のとおりです。

  • IVR 通話後アンケート: [フィードバック] アクティビティを、 イベント フロー キャンバスの [フロー デザイナー] に設定します。AgentDis 接続イベント。 IVR の設定に応じて、コンタクト センターは発信者に IVR アンケートを再生します。

    発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。 発信者が設定されたタイムアウト時間内に応答しなかったり、無効な入力によりアンケートに回答しなかった場合、コンタクトセンターは部分的なアンケート回答を Webex Experience Management に送信します。

    フィードバック アクティビティの後に [連絡先を切断] アクティビティを使用して、IVR 通話を終了してください。

  • メールまたは SMS 通話後調査: フィードバック アクティビティを構成するのに、 電話連絡先 イベントが終了しました。 Webex Experience Management で設定されたディスパッチ ポリシー ルールに応じて、コンタクト センターがメールまたは SMS で発信者にアンケートを送信します。

    フローを設計するとき、相談のインタラクションに [通話後のアンケートのフィードバック] アクティビティを含めることはできません。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

次のセクションでは、フィードバック アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

調査

顧客へのアンケートを実施するには、Voice の質問のリスト、メールまたは SMS アンケートの送信先から選択します。 Webex Experience Management で設定された質問と招待状がリストから入手できます。

表 1. 調査方法
パラメータ 説明

音声ベース

インラインアンケートを顧客に再生するには、次の操作を行います。

  • [ 音声重視 ] ラジオボタンを選択します。

  • ドロップダウン メニューから音声ベースのアンケートを選択します。

メール/SMS ベース

オフラインのメール/SMS アンケートを顧客に提供するには、次の操作を行います:

  • [ メール/SMS ベース ] ラジオボタンを選択します。

  • ドロップダウン メニューから [メールまたは SMS による調査] を選択します。

言語設定

顧客がアンケートで使用する言語を管理します。 Webex Experience Management で言語がサポートされていない場合、フォールバック言語は英語 (米国) になります。 詳細については、次を参照してください。 Webex Experience Management 言語サポート

表 2. 言語設定
パラメータ 説明

言語設定を上書きする

を有効にします。 言語設定を上書きする トグル ボタンをクリックして、Webex Experience Management のカスタム言語を設定します。

  • 言語の設定: 希望する言語をドロップダウンリストから選択します。 ドロップダウン リストには、Webex Experience Management がサポートする言語が表示されます。

次の場合、 言語設定を上書きする トグル ボタンが有効になっていない場合、 Global_Language 変数はデフォルトの Webex Experience Management 設定を定義するために使用されます。 詳細については、次を参照してください。 フローデザイナーのグローバル変数

カスタマー情報

顧客情報を指定して、アンケート回答をキャプチャするために Webex Experience Management が送信する事前入力と一緒に渡します。 Webex Experience Management で設定されたディスパッチ設定に応じて、コンタクト センターが事前入力情報を送信します。

表 3. 顧客情報
パラメータ 説明

顧客 ID

(オプション) 顧客の一意の識別子をドロップダウン リストから選択します。

電子メール

(オプション) ドロップダウンリストから顧客のメールを選択します。

電話番号

(オプション) 顧客の電話番号をドロップダウンリストから選択します。
変数の受け渡し

アンケートの回答に加えて、Webex コンタクト センターから Webex Experience Management に渡されるカスタム事前入力として追加の変数を指定します。

表 4. Key-Value パラメータ

パラメータ

説明

Key-Value

コンタクトセンターが Webex Experience Management に渡すオプションの変数パラメータを示します。

[キー] および [値] 列では、変数名と関連する値を入力することができます。 変数値は文字列、整数、または二重中括弧構文を持つ式 (フロー変数の場合) のいずれかです。 詳細については、 カスタムフロー変数を参照してください

可変パラメータを追加するには、[新規追加] をクリックします。 これにより、それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。
  • コンタクトセンターからカスタム変数を渡すには、管理者が Webex Experience Management でカスタムの事前入力用質問を作成する必要があります。

    アンケートの設定の詳細については、Webex Experience Management ドキュメントの 質問 を参照してください。

  • 変数のキー パラメーターと、Webex Experience Management で作成された事前入力の質問の [表示名] は同一である必要があります。

  • キーパラメータが事前入力質問の表示名と一致しない場合、コンタクトセンターはキー値パラメータを Webex Experience Management に送信しません。

  • 変数に個人情報が含まれる場合は、Webex Experience Management でその質問の [ 個人を特定できる情報 (PII) としてマークする ] トグルを必ず有効にしてください。

    PII の詳細については、Webex Experience Management ドキュメントの エクスペリエンス管理での PII の処理 を参照してください。

カスタム事前入力の詳細については、Webex Experience Management ドキュメントの 通話後のフィードバックアンケート 用にカスタム事前入力をセットアップするを参照してください。

詳細設定 

フィードバック アクティビティには、顧客からの期待される DTMF 応答を検証するのに役立つ次の設定があります。

表 5. 詳細設定

パラメータ

説明

タイムアウト

アクティビティが顧客からの応答を待つ最大時間を示します。 デフォルト値は 3 秒です。

無効な入力または DTMF の入力がない場合の最大再試行回数、および Webex Experience Management を使用することで、アンケートの音声通知メッセージ (無効な入力、タイムアウト、最大再試行回数の超過) を設定できます。

詳細については、 通話後の再試行とタイムアウト設定の設定 Webex Experience Management ドキュメントの IVR アンケート を参照してください。

メッセージを再生

[メッセージを再生] アクティビティは、発信者に中断できないメッセージを再生します。 [メッセージの再生] アクティビティは、音声合成機能を有効にしていても、しなくても使用できます。 構成オプションはそれに応じて変更されます。

  • フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細は、 エラー処理を参照してください。

  • [メッセージの再生] アクティビティは、DTMF 入力では中断されません。
  • [メッセージを再生] アクティビティは、通話フローの コンタクトをキュー アクティビティの後に含めると、エージェントが通話に応答できるため中断されます。

次のセクションでは、[メッセージを再生] アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

プロンプト

プロンプトで音声合成機能を使用しない場合は、 テキスト読み上げ トグルボタンを無効にします。 デフォルトでは、音声合成は有効になっていません。

最大 5 つの音声プロンプト (音声ファイルと音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 音声ファイルと音声プロンプト変数の間で、設定された順序で完全なプロンプトが発信者に再生されます。

順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーで応答します。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。

表 6. 音声合成が有効でない場合のプロンプトの設定

パラメータ

説明

音声ファイルの追加

音声合成なしのプロンプトを構成するには、少なくとも 1 つの録音済み音声ファイルを追加します。 1 のドロップダウンリストから音声ファイルを選択します。

音声ファイルを追加するには、[新規を追加 ] をクリックします。 発信者には表示された順番でファイルが再生されます。

シーケンスから音声ファイルを削除するには、ドロップダウンリストのとなりにある 削除 アイコンをクリックします。

音声変数を追加

このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。

音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。

詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。

変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

プロンプトで音声合成機能を使用するには、[ テキスト読み上げ ] トグルボタンを有効にします。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (テキスト読み上げメッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 完全なプロンプトは、設定された順序で音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の間で交互に発信者に再生されます。

表 7. 音声合成が有効な場合のプロンプトの構成

パラメータ

説明

コネクタ

コネクタが Text-to-Speech サービスを認証することを示します。 ドロップダウン リストには、Control Hub のすべての Google コネクタの名前が表示されます。 アクティブなコネクタのみが表示されます。 ドロップダウン リストからコネクタを選択します。

  • 従来の音声プラットフォームを使用している既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。
  • 次世代音声プラットフォームをご利用の既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech と Google TTS の両方のコネクタを表示できます。

既定の言語と音声設定を上書きする

このトグル ボタンを使用して、 グローバル ボイス名 変数です。 このパラメータはデフォルトで有効になっています。

音声の出力

出力音声名を示します。このフィールドは、 既定の言語と音声設定を上書きする トグルボタン。 ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。

Google がサポートしている出力音声名が 音声の出力 ドロップダウン リストで、 既定の言語と音声設定を上書きする トグルボタン。 次を含めます: 変数の設定 フローの [メッセージの再生] アクティビティの前に配置します。

[変数の設定] アクティビティを次のように設定します。

  • 変数を Global_VoiceName に設定します。

  • 変数の値を必要な出力音声名コード(en-US-Standard-D など)に設定します。 サポートされている音声と言語の詳細については、[Google サポートしている音声と言語 ] ページを参照してください。

音声ファイルを追加

Text-to-Speech メッセージを録音済み音声ファイルに変更するには、[音声ファイルの追加] をクリックします これにより、ドロップダウンリストから希望の音声ファイルを選択できる構成に新しい行が追加されます。

シーケンスから項目を削除するには、対応する入力リストまたはドロップダウンリストの隣にある 削除 アイコンをクリックします。

テキスト読み上げメッセージの追加

プロンプトを作成するには、音声合成、または録音済みの音声ファイルと音声合成メッセージの混合を使用します。

[テキスト読み上げメッセージの追加 ] をクリックして、プロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。 このフィールドでは、選択した言語と音声で発信者に再生されるメッセージを入力します。 フィールドには、未加工テキスト (プレーンテキスト) または音声合成マークアップ言語 (SSML) 形式データの 2 種類の入力があります。 メッセージの一部として変数を使用して、動的コンテンツを読み取ることもできます。

Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクトセンターの音声合成 (TTS)を参照してください。

音声変数を追加

このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。

音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。

詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。

変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

音声合成の設定

音声合成の設定には、発信者からの DTMF の予想される入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。

表 8. テキスト読み上げの設定

パラメータ

説明

スピーキング レート

音声の速度を示します。 理想的な速度を維持するために入力数値を増減し、出力速度をコントロールします。

数字入力の有効な値は 0.25 4.0 単語/分 (wpm) の範囲です。 既定値は 1.0 wpm です。

音量ゲイン

出力される音量の増減を示します。 入力数値を増減して、出力音声の理想的な音量を維持します。

数値入力の有効な値は、-96.0 16.0 デシベル (db) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。

  • 通話フローで HTTP 要求 アクティビティの前に [メッセージの再生] アクティビティを含めると、HTTP リクエストは音声が完全に再生された後でのみ実行されます。

スクリーンポップアップ

画面ポップは、ウィンドウまたはダイアログボックスで、エージェントがお客様との通話に応答する際にエージェントのデスクトップに表示されます。 エージェントは、発信者に関するさらなる詳細を取得し、会話を続行します。 詳細については、 Agent Desktop を使い始める 記事のスクリーンポップのセクションを参照してください。

Screen Pop アクティビティは、エージェントがそのやり取りに関与した時のみ関連します。 通常、AgentAnswered イベントと、PhoneContactEnded イベントが使用されます。

メインフローでこのアクティビティを使用する場合、[ イベントフロー ] タブで一連のイベントを公開します。 これらのイベントの詳細は、 イベントを参照してください。

各イベントに対して 1 つのイベント処理フローを作成できます。 たとえば、エージェントが着信コールに応答すると、画面ポップが表示されます。 Screen Pop アクティビティには、フロー変数に基づいた情報が含まれます。 画面ポップは、Webex Contact Center と CRM(セールスフォース)、チケットツール、注文入力システムなど、その他ビジネスアプリケーションを統合します。

この設定は、Flow Designer の [イベントフロー(Event Flows)] タブで完了します。 メインフローの条件に基づいて異なる画面ポップを定義するには、 Condition または Case アクティビティを使用します。 フローごとに 1 つの画面ポップを定義できます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

新しいデジタルチャネルのスクリーンポップは、Connect Flow Builder で設定する必要があります。 詳細は https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overviewを参照してください。

以下のセクションでは、Screen Pop アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

URL の設定(SIP Settings)

画面ポップ設定の URL を定義するには、URL 設定オプションを使用します。 変数を入力するには、シンタックス {{variables}} を使用します。

例えば、{{NewPhoneContact.ANI}} です。

表 9. URL 設定

パラメータ

説明

画面ポップ URL

目的のウェブサイトの URL を入力します (例: http://www.salesforce.com)。 エージェントが通話に応答すると、設定済み URL がデスクトップの画面ポップに入力されます。

クエリパラメータ

ペイロードにさまざまな変数を入力します。

新しいクエリパラメータを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。 [キー(KEY)] フィールドと [値(VALUE)] フィールドに、属性と値の詳細をそれぞれ入力します。

画面ポップデスクトップラベル

Agent Desktop で画面ポップ URL を置き換える短く分かりやすい表示テキストを入力します。

エージェントが通話に応答または終了すると、このラベルは、Agent Desktop の画面ポップ通知でハイパーリンクとして表示されます。

例えば、スクリーンポップ URL http://www.salesforce.com でスクリーンポップデスクトップラベル Salesforce の場合、システムがスクリーンポップ通知にハイパーリンクを Salesforce として表示します。

このラベルは、Agent Desktop の スクリーンポップ タブにも表示されます。

表示設定
表 10. 表示設定

パラメータ

説明

新しいブラウザタブ

画面ポップは、既存の画面ポップに影響を与えることなく、新規ブラウザタブに毎回表示されます。

既存の画面ポップタブ

既存のブラウザタブ内に画面ポップが表示され、前の画面ポップを置き換えます。

デスクトップ内

画面ポップは、デスクトップの [補助情報(Auxiliary Information)] ペインでタブとして表示されます。

画面ポップオプションが、[デスクトップ内(Inside Desktop)] の場合、通話中、画面ポップは、[補助情報(Auxiliary Information)] ペインに表示されます。 [タスクリスト(Task List)] ペインの他のチャネルタイプからタスクを選択した場合でも、画面ポップは保持されます。

画面ポップ表示オプションが、[デスクトップ内(Inside Desktop)] または [既存ブラウザタブ(Existing browser tab)] で、エージェントが新しい通話に応答した場合、通話に対して画面ポップに入力されたデータが失われます。 データの損失を防ぐため、表示オプションを [既存ブラウザタブ(New browser tab)] に設定します。

たとえば、画面ポップ表示オプションが [デスクトップ内(Inside Desktop)] だとします。 エージェントが、画面ポップで前の通話に関してデータを入力中に新しい着信コールに応答した場合、新しい通話の画面ポップがポップアップすると、前に通話に関する入力データは失われます。

桁を収集

番号の収集アクティビティでは、発信者にアカウント番号などのデュアルトーン多重周波数(DTMF)の入力を求めます。 [メッセージを再生] および [メニュー] アクティビティと同様に、[数字を収集] アクティビティでは、音声ファイル、音声合成メッセージ、または両方の組み合わせを使用できます。

このアクティビティは、0 9 の DTMF 入力番号に対応します。発信者は、終了記号として # または * を入力して、DTMF 入力の終了を示すことができます。

  • 発信者は、金額や顧客 ID の確認など、番号を収集するアクティビティの一部として、他のシナリオに対して終了記号を使用することはできません。

  • デフォルトでは、次世代メディア プラットフォームは着信と発信の両方で RFC2833 type DTMF のみをサポートします。

  • 次世代メディア プラットフォームはインバンド DTMF をサポートしています。

  • この機能は、対応する機能フラグが有効になっている場合にのみ利用できます。

  • また、録音中や他の参加者との電話会議でも、インバンド DTMF トーンを聞くことができます。

フロー実行エラーを処理するために、これらのエラー処理パスを設定できます。

表 11. アクティビティ実行エラー

パス

説明

エントリタイムアウト

エントリタイムアウト継続時間が経過した後に、フローで発生したエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者が長時間アイドル状態にならないようになります。 [プロパティ(Properties)] ペインの [詳細設定(Advanced Settings)] セクションでエントリタイムアウト継続時間を変更します。 メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。

不一致のエントリ

[カスタムメニューリンク(Custom Menu Links)] セクションで設定されていない DTMF 入力を発信者が入力する場合に、フローで発生するエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者は、アクティビティを再開、再試行できます。 メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。

未定義のエラー

詳細は エラー処理を参照してください。

桁の収集アクティビティは、次の設定を使用して構成できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

音声合成が有効になっていないプロンプトの設定

デフォルトでは、音声合成は無効になっています。 音声合成なしのプロンプトを構成するには、少なくとも 1 つの録音済み音声ファイルを追加します。 ドロップダウン メニューから音声ファイルを選択します。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (音声ファイルと音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 音声ファイルと音声プロンプト変数の間で、設定された順序で完全なプロンプトが発信者に再生されます。

番号付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーを表示します。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。

表 12. 音声合成が有効になっていないプロンプトの設定

パラメータ

説明

音声ファイルの追加

音声ファイルを追加するには、次をクリックします。 新規追加。 ファイルは、設定された順序で発信者に再生されます。

シーケンスから音声ファイルを削除するには、 削除する アイコンを選択します。 ドロップダウンリストが 1 つしかない場合は、プロンプトの少なくとも 1 つの音声ファイルが必要なため、 削除 アイコンは表示されません。

音声変数を追加

このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。

音声変数を設定するには、[音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。

詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。

変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

プロンプトを中断可能にする

プロンプトを中断可能にする チェックボックスを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって中断できるかどうかを指定できます。 デフォルトでは、プロンプトは中断できません。 発信者にとって重要なプロンプトである場合は、割り込み可能にしないでください。

新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされた組織では、システムが プロンプトを中断可能にする チェックボックスが有効になっているかどうかに関係なく、システムがデフォルトでプロンプトを中断可能に設定します。フロー開発者です。

音声合成が有効な場合のプロンプト設定

既定では、音声合成は有効になっていません。 プロンプトで音声合成を使用するには、[ テキスト読み上げ ] トグルボタンを有効にします。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 完全なプロンプトは、設定された順序で発信者に対して再生され、設定された音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の間で交互に再生されます。

表 13. 音声合成が有効な場合のプロンプト設定

パラメータ

説明

コネクタ

[言語] と [音声] のオプションは、選択したコネクタに基づいて変更されます。 この選択により、システムが発信者にテキスト読み上げメッセージを読み上げる際に使用する言語、性別、口調が決まります。

Google TTS を使用している場合、 Google テキスト読み上げ ページで様々なオプションをプレビューできます。

  • 従来の音声プラットフォームを使用している既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。
  • 次世代音声プラットフォームをご利用の既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech と Google TTS の両方のコネクタを表示できます。

デフォルト言語を上書きする(&A)音声設定

このトグルを使用して、 グローバル音声名 変数で構成した音声設定を上書きします。 このパラメータはデフォルトで有効になっています。

音声の出力

出力音声名を示します。このフィールドは、 [デフォルトの言語を上書き] を有効にしている場合にのみ表示されます。[音声設定] トグルボタン。 ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。

Google がサポートする出力名が 出力ドロップダウンリストにない場合、[デフォルト言語を上書きする] を無効にしてください。; [音声設定] トグルボタン。 フローの「桁収集」アクティビティの前に、 変数を設定 アクティビティを含めます。

[変数の設定] アクティビティを次のように設定します。

  • 変数を Global_VoiceName に設定します。

  • 変数の値を必要な出力音声名コード(en-US-Standard-D など)に設定します。 サポートされている音声と言語の詳細については、Google サポートされている音声と言語 ページをご覧ください。

テキスト/スピーチメッセージの追加

プロンプトを作成するとき、テキスト読み上げ、または録音済みの音声ファイルとテキスト読み上げメッセージの組み合わせを使用できます。 [プロンプト] セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加するには、 テキスト読み上げメッセージの追加 をクリックします。 ここで、選択した言語と音声で発信者に表示されるメッセージを入力できます。 フィールドは、未加工テキスト (プレーンテキスト) または SSML 形式データの 2 種類の入力を受け入れます。 メッセージの一部として変数を使用して、動的コンテンツを読み取ることもできます。

変数を指定するには、次の構文を使用します: {{変数}} 例えば、{{NewPhoneContact.ANI}} です。

Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクトセンターの音声合成 (TTS)を参照してください。

音声ファイルを追加

録音済み音声ファイルでテキストを音声に変換するには、[音声ファイルの追加] をクリックします。 これにより、ドロップダウンリストから音声ファイルを選択できる構成に新しい行が追加されます。

シーケンスから項目を削除するには、その項目の隣にある 削除 アイコンをクリックします。 フィールドが 1 つだけ設定されている場合、メッセージまたは音声ファイルが少なくとも 1 つ必要なため、 削除 アイコンは表示されません。

音声変数を追加

このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。

音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。

詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。

変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

プロンプトを中断可能にする

[ プロンプトを中断可能にする チェックボックスにより、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって中断できるかどうかを示すことができます。 デフォルトでは、プロンプトは中断できません。 発信者にとって重要なプロンプトである場合は、割り込み可能にしないでください。

新しい次世代プラットフォームでプロビジョニングされた組織の場合、システムはプロンプトに割り込み可能を設定します。 プロンプトを中断可能にする フロー開発者がチェックボックスを選択できるかどうかを指定します。

音声合成の設定

音声合成の設定には、発信者からの DTMF の予想される入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。

表 14. 音声合成の設定

パラメータ

説明

スピーキング レート

音声の速度を示します。 理想的な速度を維持するために入力数値を増減し、出力速度をコントロールします。

数字入力の有効な値は 0.25 4.0 単語/分 (wpm) の範囲です。 既定値は 1.0 wpm です。

音量ゲイン

出力される音量の増減を示します。 入力数値を増減して、出力音声の理想的な音量を維持します。

数値入力の有効な値は、-96.0 16.0 デシベル (db) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。

詳細設定 

[番号の収集] アクティビティには、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の詳細設定が含まれます。

表 15. 詳細設定

パラメータ

説明

無入力タイムアウト

[桁収集] アクティビティが [入力タイムアウト] パスに進む前に入力を待機する最大時間を示します。 デフォルト値は 3 秒です。

桁間タイムアウト

フローを続行する前に、桁収集アクティビティが桁と桁の間に待機する最大時間を示します。 これは、少なくとも 1 桁が入力された後にのみ発生します。 発信者は、終端記号を入力して、入力が完了したことを示すことができます。これにより、通話は、桁間タイムアウトの時間を待たずに進行します。

桁間タイムアウトは、音声サービス プラットフォームを使用している顧客には適用されません。 既定では、このパラメーターは、音声サービス プラットフォームを使用している顧客に対して無効になっていません。

最小桁数

発信者が入力する最小桁数を示します。 デフォルト値は 1 です。発信者がこの値より小さい入力を行った場合、フローは パスで設定された 不一致エントリに従います。a12>エラー処理 セクション。

最大桁数

発信者が入力できる最大桁数を示します。 デフォルト値は 10 です。発信者がこの値より大きい入力を行った場合、フローは 不一致エントリ パスに従い、 a18>エラー処理 セクション。

端末記号

発信者が入力終了を指定するために入力できる文字を示します。 ターミネータ記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。

既定では、端末記号は # です。

出力変数

桁収集アクティビティには、 {{CollectDigits.DigitsEntered}} 出力変数が含まれます。 フローが実行されると、この変数には、アクティビティとの対話中に発信者が入力した DTMF 入力が保存されます。 後のアクティビティでこの変数を使用して、フローの順序を制御します。 変数名は [桁の収集] アクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。 フローで複数の桁収集アクティビティが使用される場合、システムは複数の変数値をキャプチャする必要があります。 詳細については、 イベント出力変数を参照してください。

メニュー

[メニュー] アクティビティを使用すると、フローで Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) エクスペリエンスを構築できます。 このアクティビティにより、発信者が DTMF 番号を入力できるようにプロンプトが再生されます。 発信者が入力する番号に基づいて、フローは異なるパスをたどることができます。

メニューには、0 9 の数字で表される 1 10 個のブランチを含めることができます。

メニュー アクティビティは、音声合成を有効にしていても、しなくても使用できます。 構成オプションはそれに応じて変更されます。

フロー実行エラーを処理するために、これらのエラー処理パスを設定できます。

表 16. アクティビティ実行エラー

パス

説明

エントリタイムアウト

エントリタイムアウト継続時間が経過した後に、フローで発生したエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者が長時間アイドル状態にならないようになります。 [プロパティ(Properties)] ペインの [詳細設定(Advanced Settings)] セクションでエントリタイムアウト継続時間を変更します。 メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。

指定回数アクティビティの開始までのコールバックをループするには:

  • [変数の設定] アクティビティを次のように設定します。
    • 変数を [タイムアウト] に設定します。

    • 値を {{タイムアウト +1}} に設定します。

  • [{{タイムアウト >= n}}] という式で [条件] アクティビティを設定します。ここで、n は、通話が切断される前に、通話をメニューに戻す回数です。 たとえば、{{タイムアウト >= 3}} の場合、構成により、通話が切断される前に、メニューに 3 回返されます。

不一致のエントリ

[カスタムメニューリンク(Custom Menu Links)] セクションで設定されていない DTMF 入力を発信者が入力する場合に、フローで発生するエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者は、アクティビティを再開、再試行できます。 メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。

次のセクションでは、メニュー アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

プロンプト

音声合成なしのプロンプト設定

デフォルトでは、音声合成は無効になっています。 音声合成を使用するには、[ テキスト読み上げ ] トグルボタンを有効にします。 ドロップダウン メニューから音声ファイルを選択します。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (音声ファイルと音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 このアクティビティでは、構成された順序で発信者にプロンプト全体が再生され、音声ファイルと構成された音声プロンプト変数が交互に再生されます。

順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。

表 17. 音声合成が有効でない場合のプロンプト設定

パラメータ

説明

音声ファイルの追加

音声合成なしのプロンプトを設定するには、少なくとも 1 つの録音済み音声ファイルを追加します。 1 のドロップダウンフィールドからファイルを選択します。 音声ファイルを追加するには、[ 新規追加] をクリックします。

シーケンスから音声ファイルを削除するには、ドロップダウンリストのとなりにある 削除 アイコンをクリックします。 少なくとも 1 つの音声ファイルが必要なため、ドロップダウンフィールドが 1 つしか表示されていない場合、 削除 アイコンは表示されません。

Control Hub の [音声プロンプト] 設定から音声ファイルを管理します。 詳細については、 音声プロンプトを管理するを参照してください。

音声変数を追加

このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。

音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。

詳細については、次を参照してください。 Pebble テンプレートの構文

変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

プロンプトを中断可能にする

このオプションを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって中断できるかどうかを示すことができます。 デフォルトでは、 プロンプトを中断可能にする は、[メニュー] アクティビティに対してチェックされていません。 発信者が DTMF 入力をしたときにメニューを中断できるようにするには、メッセージを中断可能にすることを検討してください。

新しい次世代プラットフォームでプロビジョニングされた組織の場合、システムは、フロー開発者が プロンプトを中断可能にする チェックボックスを選択します。

音声合成によるプロンプトの設定

プロンプトで音声合成を使用するには、 テキスト読み上げ トグルボタン。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (テキスト読み上げメッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 このアクティビティは、音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の間で交互に、構成された順序で発信者に完全なプロンプトを再生します。

表 18. 音声合成が有効な場合のプロンプト設定

パラメータ

説明

コネクタ

コネクタを選択して、text-to-speech サービスを認証します。 ドロップダウン リストには、Control Hub で設定されている Google コネクタの名前が表示されます。

  • 従来の音声プラットフォームを使用している既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。
  • 次世代音声プラットフォームをご利用の既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech と Google TTS の両方のコネクタを表示できます。

既定の言語と音声設定を上書きする

このトグル ボタンを使用して、 グローバル ボイス名 変数です。 このパラメータはデフォルトで有効になっています。

音声の出力

ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。

[ 出力 ] ドロップダウンリストに、Google がサポートする出力名がない場合は、[ ] [デフォルト言語のオーバーライド] を無効にします。[音声設定] トグルボタン。 フローのメニューアクティビティの前に、 変数の設定 アクティビティを追加します。

[変数の設定] アクティビティを次のように設定します。

  • 変数を Global_VoiceName に設定します。

  • 変数の値を必要な出力音声名コード(en-US-Standard-D など)に設定します。 サポートされている音声と言語の詳細については、[Google サポートされている音声と言語 ] ページをご覧ください。

音声ファイルの追加

録音済み音声ファイルでテキストを音声に変換するメッセージを作成するには、[音声ファイルの追加] をクリックします。 これにより、ドロップダウンリストから音声ファイルを選択できる構成に新しい行が追加されます。

シーケンスからアイテムを削除するには、アイテムの近くにある 削除 アイコンをクリックします。 少なくとも 1 つのメッセージまたは音声ファイルが必要なため、フィールドが 1 つしか設定されていない場合、 削除 アイコンは表示されません。

テキスト/スピーチメッセージの追加

プロンプトを作成するとき、音声合成のみを使用することも、録音済みの音声ファイルと音声合成メッセージを混在させて使用することもできます。 [テキスト読み上げメッセージの追加 ] をクリックして、プロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。

選択した言語と音声で発信者に読むメッセージを入力できます。 フィールドには、未加工テキスト (プレーンテキスト) または音声合成マークアップ言語 (SSML) 形式データの 2 種類の入力を受け入れます。 メッセージの一部として変数を使用して、動的コンテンツを読み取ることもできます。 変数を入力する場合は、次の構文を使用します: {{変数}}. 例えば、 {{NewPhoneContact.ANI}} は有効な変数構文を使用します。

Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクトセンターの音声合成 (TTS)を参照してください。

音声変数を追加

このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。

音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。

詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。

変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

プロンプトを中断可能にする

このオプションを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって中断できるかどうかを示すことができます。 デフォルトでは、[メニュー] アクティビティの [プロンプトを中断する ] チェックボックスはオフになっています。 発信者が DTMF 入力をしたときにメニューを中断できるようにするには、メッセージを中断可能にすることを検討してください。

新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされた組織の場合、システムは、フロー開発者が [ プロンプトを中断可能にする ] にチェックを入れているかどうかに関係なく、デフォルトでプロンプトを中断可能に設定します。ボックスに表示されます。

カスタムメニューのリンク

[ カスタムメニューリンク ] オプションを使用すると、組織の要件に基づいて 1 つまたは複数のメニューリンクを設定することができます。

この機能は、1 人以上のユーザが、選択した桁に基づいて、フロー内で異なるブランチを選択するのに役立ちます。

最大 10 個のカスタム メニュー リンクを設定できます。

表 19. 全般設定

パラメータ

説明

デジタル

ドロップダウンリストから番号を選択します。 DIGIT は、フローのどのパスをたどるかを示すために発信者が入力する DTMF 入力に対応します。 09 の数字が選択可能で、各オプションは 1 回しか選択できません。

リンクの説明

数字がフローのどのパスに対応するかを示す説明を追加します。

たとえば、1 を押すことで発信者がセールス用の質問に対するサポートができるキューに移動する場合、リンクの説明に セールス と入力します。 [リンク説明] は通話自体に影響を与えませんが、メニューがどのように構築されたかを追跡するのに役立ちます。

新規追加

メニューリンクを追加するには、 [新規追加 ] をクリックします。 各行に番号とリンクの説明を追加できます。 最大 10 個のリンクを追加できます。

メニュー リンクは [プロパティ] ペインとアクティビティ自体の両方で構成できます。 これにより、ユーザの基本設定に基づいた異なる構成オプションが可能になります。 編集が行われると、システムは両方の場所のコンテンツをリアルタイムで更新します。

テキスト読み上げ設定

音声合成の設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。

パラメータ

説明

スピーキング レート

音声の速度を示します。 理想的な速度を維持するために入力数値を増減し、出力速度をコントロールします。

有効な数字入力値は 0.25 4.0 単語/分 (wpm) です。 既定値は 1.0 wpm です。

音量ゲイン

出力される音量の増減を示します。 入力数値を増減して、出力音声の理想的な音量を維持します。

数値入力の有効な値は、-96.0 16.0 デシベル (db) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。

エントリタイムアウト

[入力タイムアウト] パスに進む前にアクティビティが入力を待機する最大時間を指定します。 デフォルト値は 3 秒です。

出力変数

メニュー アクティビティは {{MENU.OptionEntered}} 出力変数です。 システムがフローを実行すると、この変数には発信者がメニューとの対話中に入力した DTMF 入力が保存されます。

次を使用できます。 {{MENU.OptionEntered}} フローシーケンスを制御するために、後のアクティビティで出力変数を使用します。 変数名は、メニュー アクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。 フローで複数のメニュー アクティビティが使用される場合、システムは複数の変数値を取得できます。 この変数タイプの詳細については、次を参照してください。 アクティビティ出力変数

ブラインド転送(Blind Transfer)

Interactive Voice Response (IVR) を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号 (DN) に音声コールをエージェントの介入なしに転送すると、ブラインド転送アクティビティがトリガーされます。

ブラインド転送アクティビティは、フロー基準セットに基づいて、通話を外部またはサードパーティの DN に転送する必要がある場合に適用されます。 外部ブリッジに対して転送を開始することもできます。 設定された条件によりアクティビティがトリガーされます。

ブラインド転送の場合、コールがスキル ベースのキューに転送されるときに、以前のスキル制限が保持されます。 これは、フローが実行されるときにスキル制限が計算されるためです。 ただし、フローはブラインド転送の場合には実行されないため、以前のスキル制限が保持されます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

次のセクションでは、[ブラインド転送] アクティビティを設定できます。

  • フローを設計するとき、相談のインタラクションにブラインド転送アクティビティを含めることはできません。
  • フロー制御のイベント フロー内で [ブラインド転送] アクティビティを追加することはできません。
全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

ダイヤル番号の転送

[ ダイヤル番号の転送 セクションは、コールが転送される DN を示します。 手動で番号を入力するか、変数から動的な番号を選択することができます。

表 20. ダイヤル番号の転送設定

パラメータ

説明

ダイヤル番号の転送

転送先の DN を入力します。 これは、手動で入力する特定の番号、またはフロー変数を通じて示される動的な番号にすることができます。

特定のダイヤル番号

通話の転送先の番号を入力します。

可変ダイヤル番号

ドロップダウン メニューからフロー変数を選択します。 変数には、通話の転送先の番号が格納されます。

ブリッジ転送

ブリッジ転送アクティビティを使用すると、通話のコントロールを保持したまま、外部の宛先にフローで一時的に通話を転送できます。 外部宛先には、外部ブリッジまたは Interactive Voice Response サービス (IVR) を指定できます。

サードパーティが通話を終了すると、エージェントのキューに入れるなど、必要に応じて以降の再エンゲージメントのためにコール フローが継続されます。

以下のセクションでは、ブリッジ転送アクティビティの設定方法について説明します。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

ダイヤル番号の転送

転送ダイヤル番号 セクションは、転送先の DN を示します。 手動で番号を入力するか、変数から動的な番号を選択します。

表 21. ダイヤル番号の転送設定

パラメータ

説明

ダイヤル番号の転送

転送先の DN を入力します。 これは、手動で入力する特定の番号、またはフロー変数を通じて示される動的な番号にすることができます。

特定のダイヤル番号

通話の転送先の番号を入力します。

可変ダイヤル番号

ドロップダウン メニューからフロー変数を選択します。 変数には、通話の転送先の番号が格納されます。

転送タイムアウトの設定

転送タイムアウト設定 セクションでは、転送された通話に対して指定時間内に応答がない場合のブリッジ転送アクティビティの動作を設定できます。

表 22. 転送タイムアウト設定

パラメータ

説明

タイムアウト

転送された方がコールに応答するまでのシステムの待ち時間です。 受信者がこの時間内に応答しない場合、システムは通話を切断します。

継続時間は 1120 秒の範囲内でなければなりません。 デフォルト値は 10 秒です。

出力変数

ここで転送の結果に関する情報を取得します。

表 23. 出力変数

パラメータ

説明

BridgedTransfer_dxm.FailureCode

このパラメータは、デジタル拡張モジュール (DXM) を使用したブリッジ転送の試行の失敗に対応するエラーまたはステータスコードを記録します。

BridgedTransfer_dxm.FailureDescriptionこのパラメータは、(DXM) を使ったブリッジ転送の試行中に発生した障害の説明を保存します。

以下の表は、ブリッジ転送アクティビティの出力失敗コードをまとめたものです。

エラーコード

エラーの説明

説明
1

無効な番号

ダイヤルされた外部ディレクトリ番号 (DN) は無効です。
2ビジー外部 DN が使用中か、または着信コールを拒否しました。
3回答なし外部 DN は、事前設定のタイムアウト時間内に呼び出しに応答しませんでした。
48サポートされていないフロー活動フローでは、キューイング後にブリッジ転送アクティビティを実行できません。また、エージェントが通話に割り当てられた後に実行することもできません。
5未対応_DN外部 DN は使用できません。システムポータル 内で EP-DN として指定されている場合、またはログインしているエージェントの EP-DN DN は Agent Desktop にあります。
6システムエラーこのコードは、上記で定義されたカテゴリに分類されない様々なエラーを示します。
ブリッジ転送は、次世代プラットフォーム (VPOP および Webex Calling) でのみ利用できます。
サポートされていないフロー構成

  • [ブリッジ転送] アクティビティを [キューの連絡先] アクティビティに追加することはできません。
  • パークされている、キューに入れられている、またはエージェントに割り当てられているコンタクトについては、フローの後半にブリッジ転送アクティビティを導入しないでください。 これにより、サポートされていないフローエラーが発生する場合があります。
  • 発信通話フローでは、ブリッジ転送アクティビティを使用できません。
  • フロー制御のイベント フロー内にブリッジ転送アクティビティを追加することはできません。

仮想エージェント

仮想エージェント アクティビティは、コンタクトセンターの顧客にリアルタイムの会話体験を提供します。 仮想エージェントを通話フローに追加して、会話形式で顧客からの問い合わせを処理できます。 仮想エージェントは、Google の Dialogflow 機能を利用しています。 顧客が話すと、Dialogflow は顧客の会話を仮想エージェントの最適なインテントに照合します。 さらに、Interactive Voice Response (IVR) エクスペリエンスの一部として顧客を支援します。

仮想エージェントを使用する前に:

  1. Dialogflow エージェントをセットアップする。 Google Cloud での Dialogflow エージェントの構築の詳細については、 エージェントを構築するを参照してください。

    Dialogflow エージェントが発信者と会話を開始するためのトレーニング フレーズとして、[ Hello ] を優先言語で追加します。 このトレーニング フレーズを、デフォルトのウェルカム インテントまたは Dialogflow エージェントの他のインテントに追加できます。 詳細については、 インテントを参照してください。

    Dialogflow エージェントのセットアップ方法に応じて、仮想エージェント アクティビティを使用して、さまざまな種類のユースケースを処理できます。

  2. Control Hub で仮想エージェントを構成します。 詳細については、「Webex Contact Center の仮想エージェントの設定」をご覧ください。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

以下のセクションでは、仮想エージェントのアクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

会話エクスペリエンス

パラメータ

説明

仮想エージェントControl Hub で仮想エージェントを選択します。

仮想エージェントは、発信者との IVR エクスペリエンスの一部として、自然言語での会話を強化します。

プロンプトを中断可能にする

顧客が仮想エージェントを中断して、新しい要求を行ったり、通話を終了したりすることができます。

既定の言語と音声設定を上書きする

このトグル ボタンを使用して、 Global_Language および Global_VoiceName 変数を選択します。 このパラメータはデフォルトで有効になっています。

フローが機能するには、フローにグローバル変数を設定して、仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を設定する必要があります。 フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、を参照してください。 グローバル変数

入力言語

顧客が仮想エージェントと話す際に使用する言語を示します。 このフィールドは、 既定の言語と音声設定を上書きする トグルボタン。

Google がサポートする入力言語が [ 入力言語 ] ドロップダウンリストにない場合、[ デフォルト言語のオーバーライド & [音声設定] トグルボタン。 フローの仮想エージェントアクティビティの前に、 変数 アクティビティを追加します。

[変数の設定] アクティビティを次のように設定します。

  • 変数を Global_language に設定します

  • 変数の値を必要な言語コード(fr-CA など)に設定します。 言語の詳細は、Google 言語リファレンス ページを参照してください。

Webex コンタクトセンターでの仮想エージェントの音声の展開は、強化された通話として 認識モデルを持つ言語のみをサポートします ( サポートされている音声と言語を参照 >これは Dialogflow Essentials (ES) で利用できます ( 言語リファレンスを参照)。

音声の出力

デフォルト値は 自動です。 値が Automatic の場合、Dialogflow は指定された言語の音声名を選択します。 設定された音声名が選択した言語と一致していることを確認します。

Google がサポートする出力名が 出力される ドロップダウンリストにない場合、 [デフォルト言語をオーバーライド] を無効にします。[音声設定] トグルボタン。 フローの仮想エージェントアクティビティの前に 変数 アクティビティを追加します。

[変数の設定] アクティビティを次のように設定します。

  • 変数を Global_VoiceName に設定します。

  • 変数の値を必要な出力音声名コード(en-US-Standard-D など)に設定します。 サポートされている音声と言語の詳細については、Google サポートされている音声と言語 ページをご覧ください。

テキスト読み上げの詳細については、 サポートされている音声と言語を参照してください。

変数の受け渡し

仮想エージェント アクティビティのオプションのパラメータには、個人情報 (PII) を含めることができます。 Webex コンタクト センターはこれらのパラメータを変数として Google Dialogflow に送信し、ボットとの高度な会話ロジックを実装します。

表 24. オプションのパラメータ

パラメータ

説明

Key-Value

Key-Value パラメーターにより、変数名と関連する値を入力することができます。 二重中括弧構文を使用して、変数値を入力できます。

たとえば、ANI に基づいて顧客のアカウント残高を返したい場合、キーと値は次のようになります。

キー: ANI

値: {{NewPhoneContact.ANI}}

可変パラメータを追加するには、 新規追加をクリックします。 これにより、それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。

コンタクトセンターは、これらのパラメータ値を request.query_param.payload オブジェクトの JSON 値として Google Dialogflow に送信します。 システムはフルフィルメントアプリケーションでこの JSON を解析し、処理します。 システムは Dialogflow で設定されている Webhook を通じてこのアプリケーションに到達します。 詳細については、 フルフィルメントを参照してください。

詳細設定 
表 25. 詳細設定
パラメータ

説明

無入力タイムアウト

仮想エージェントが顧客からの入力 (音声または DTMF) を待つ時間を示します。

デフォルト値は 5 秒です。 値の範囲は 130 秒です。

無入力の最大試行回数

仮想エージェントが顧客の入力 (音声または DTMF) を待機した回数を示します。

既定値は 3 です。値の範囲は 09 です。

最大試行回数に達すると、仮想エージェントは終了し、出力変数 ErrorCode に値 max_no_input</a58 を設定します。>.

桁間タイムアウト

仮想エージェントが会話フローを進める前に、仮想エージェントが顧客からの次の DTMF 入力を待つ時間。

デフォルト値は 3 秒です。 値の範囲は 030 秒です。

端末記号

顧客が入力の終了を示すために入力できる文字。 ターミネータ記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。

終了遅延

仮想エージェントに、アクティビティが停止してフローの次のステップに移る前に、最後のメッセージを完成させることができます。

たとえば、システムが通話をエージェントにエスカレートする前に、仮想エージェントに発信者に何かを伝えたい場合、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するのにかかる時間を考慮します。 値の範囲は 130 秒です。

終了遅延 の値を 0 に設定すると、システムは発信者に対して最後の音声メッセージを再生することはありません。

スピーキング レート

音声の速度を示します。 理想的な速度を維持するために入力数値を増減し、出力速度をコントロールします。

有効な数字入力値は 0.25 4.0 単語/分 (wpm) です。 既定値は 1.0 wpm です。

音量ゲイン

出力される音量の増減を示します。 入力数値を増減して、出力音声の理想的な音量を維持します。

数値入力の有効な値は、-96.0 16.0 デシベル (db) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。

会話の音声テキストを有効にする

デスクトップで仮想エージェントと顧客間の会話の音声テキストを表示できるようにします。 生の音声テキストは、動的 URL からも使用できます。 この URL を使用して、HTTP リクエストを使用して音声テキストから特定のセクションを抽出できます。

出力変数

これらの変数は、仮想エージェントと顧客の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを保存します。

表 26. 出力変数

出力変数

説明

VVA.LastIntent

エスカレーションまたは処理済みインテントに移動する前に、仮想エージェントによってトリガーされた最後のインテントを保存します。

VVA.TranscriptURL

仮想エージェントと顧客間の会話の音声テキストをポイントする URL を保存します。

[ 解析 アクティビティを選択して、仮想エージェント音声テキストからパラメータを抽出します。

VVA.ErrorCode

仮想エージェントと顧客間の会話の結果によって値が異なる状況コードを保存します。 この変数は次のいずれかの値を保持します:

  • no_error :処理済みおよびエスカレート済みの出力にエラーがないことを示します。

  • max_no_input: 指定された最大無入力試行回数以内に、顧客に入力エラーがなかったことを示します。

  • term_char_with_input: 顧客が入力なし (音声またはキープレス) で終了キーを押したことを示します。 終了記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。

  • system_error: システムのその他のエラーを示します。 たとえば、Dialogflow エラー、ネットワークの問題などです。

カスタム音声メッセージを再生して顧客にエラーを通知するには、フロー開発者はフローに (通話を切断する前に) [メッセージを再生] アクティビティを含める必要があります。 [メッセージの再生] アクティビティの詳細は、[メッセージの再生] を参照してください。

結果

仮想エージェントと顧客間の会話の結果に基づいて発生する仮想エージェントの出力パスを示します。

  • 処理済み: システムが処理済みインテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスを使用します。

  • エスカレート済み: システムがエスカレーション インテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスを使用します。

Dialogflow のインテントの詳細については、 インテントを参照してください。

エラー処理

仮想エージェントと顧客間の会話中に発生したエラーに基づく仮想エージェントの出力パスを示します。

エラー : フローはエラーシナリオでこのパスをたどります。

エラーが発生した場合、デフォルトでは、コンタクトセンターが顧客にエラーを通知する音声メッセージを再生することはありません。 フロー開発者は、汎用的に、または 出力変数 セクションで説明されているようにエラーコードに基づいて、[メッセージの再生] アクティビティを設定できます。

出力パスの機能は、管理者によって定義された構成とフローによって異なります。

コールバック

コールバック アクティビティは、優先キューとコールバック機能がエンタープライズで有効になっている場合にのみ利用できます。 既定では、コールバック アクティビティは、通話が最初にかけられたキューと同じキューに、特別なコールバック タスクを作成します。 必要に応じて、別のキューを設定することができます。 同じキューを使用する場合、タスクは、次のエージェントが利用可能になるまで、キュー内での位置を保持します。

フローを設計するとき、相談のインタラクションに [特別コールバック] アクティビティを含めることはできません。

新しいキューを優先する場合、そのタスクを優先キューの一番下に配置します。 エージェントがタスクを承認すると、コールバックが開始されます。 発信者が応答しない場合、コールバックは再試行されません。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

次のセクションでは、コールバック アクティビティを設定できます。

表 27. 全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

コールバックの設定

コールバック設定 セクションでは、コールバックダイヤル番号と、コールバック要求のために発信者を配置するキューを定義します。 システムは、次のエージェントが利用可能になるまで、発信者をキューに保持したままにします。

表 28. コールバック設定

パラメータ

説明

コールバック ダイヤル番号

発信者がコールバックを受信する先のダイヤル番号を入力します。 コールに関連付けられた ANI など、コールバック番号を含むドロップダウン リストから変数を選択します。 変数には、通話フローの [桁の収集] アクティビティで収集される番号を指定できます。 選択しなかった場合は、発信者の ANI が使用されます。 コールバック番号は NewPhoneContact.ANI イベント出力変数に保存されます。

[ 別の宛先へのコールバックを登録しますか? ] のトグルボタンはデフォルトでオフに設定されています。 コールバックは同じキューの宛先に登録されています。 希望するエージェントが話中で対応できない場合は、トグル ボタンをオンにして、新しいコールバック先を選択します。 宛先はエージェントによって異なります。 宛先を別のエージェントに直接変更することはできません。エージェントを含むキューにのみ変更できます。

コールバックキュー

ドロップダウン メニューから、利用可能なコールバック キュー オプションの 1 つを選択します。

  • キューの可変: 管理者がフローの条件に基づいてコールバックキューを指定できるようにします。 既定では、発信者が配置されるキューに設定されており、パークされたコンタクトにキャプチャされます。 QueueName 出力変数はキューの連絡先アクティビティに関連付けられています。 必要に応じて、ドロップダウンリストから別の変数を選択します。 変数が有効なキュー選択を生成することを確認してください。

    希望のエージェントへのコールバックのフローを設定する場合、フローの [コールバック] アクティビティの前に [エージェントをキューに入れる] アクティビティを配置します。

  • 静的キュー: すべてのコールバック要求が配置される静的キューを選択します。 タスクはこのキューの一番下に置かれます。 Control Hub からキューを管理する。

コールバック ANI

顧客がコールバックを受信したときに、顧客のコールバック ANI 構成を有効にします。 サービス コールバック ANI 設定は必須ではありません。 利用可能なオプションの 1 つを選択します。

  • 静的 ANI: ドロップダウンリストからコールバック番号を選択します。 これらのダイヤル番号は、Control Hub で構成されたエントリ ポイントにマッピングされます。 コールバック番号を選択しない場合、Webex コンタクト センターは、コールバックを要求したエントリ ポイントにマッピングされている番号を使用します。

  • 可変 ANI (オプション) : ドロップダウンリストから変数を選択します。 変数が国コードのプレフィックスが付いた有効な 10 桁の番号を提供していることを確認してください。 このコードは、コールバックを開始するエントリ ポイントにマッピングされる必要があります。 有効な ANI 形式の使用については、このセクションで利用できるカスタマイズされた ANI 検証テーブルを参照してください。 変数を選択しない場合、コンタクトセンターは、ユーザがコールバックを要求したエントリポイントにマッピングされている番号を考慮します。

[コールバック] アクティビティを使用するフローブランチを終了するには、[コンタクトを切断] アクティビティを使用する必要があります。 そうしないと、コールバックがリクエストされたときに通話が終了しません。

フロー管理者は、非本番環境で機能をテストして、可変 ANI の一部として設定された ANI が正しいかどうかを確認する必要があります。 提供された ANI が正しくない場合、コールバックはデフォルトのシステム ANI に切り替わります。

これらは、カスタマイズされた ANI がテナント管理とフロー制御のために構成され、検証されるシナリオです。 使用するスタックに基づいて、そのスタックにのみ適用可能な検証を確認できます。

表 29. カスタマイズされた ANI 検証

説明

テナント管理– ANI 入力

ダイヤル前/礼儀コールバック - ANI 入力 (フロー制御)

検証

ANI 国番号なし

国番号なし。 2567312213 など。

国番号なし。 例: 2567312213

有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。

テナント管理の ANI 入力に国番号が付き、フロー制御 ANI 入力に国番号が設定されません。

国番号付き。 例: +1-2567312213

国番号なし。 2567312213 など。

ANI が無効です。 DNIS が使用されます

テナント管理の ANI 入力に国番号が設定され、フロー制御 ANI 入力に国番号が設定されました

国番号なし。 2567312213 など。

国番号付き。 例: +1-2567312213

ANI が無効です。 DNIS が使用されます。

テナント管理 ANI 入力とフロー制御 ANI 入力には、国コードが設定されています。

国番号付き。 例: +1-2567312213

国番号付き。 例: +1-2567312213

有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。

テナント管理の ANI 入力とフロー制御 ANI 入力の間にスペースはありません。

番号の間にスペースは入れないでください。 例: +1-2567312213

番号の間にスペースを入れてください。 例: +1-256 7312213

有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。

テナント管理の ANI 入力の間にはハイフンがなく、フロー制御の ANI 入力にはハイフンがあります。

番号の間にハイフンは入れません。 例: +1-2567312213

番号の間のハイフン。 例: +1-256-731-2213

有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。

フロー制御 ANI 入力は、テナント管理 ANI 入力の最後の数桁と一致します。

ANI の入力を完了します。 例: +1-2567312213

下 4 桁が一致します。 2213 など。

ANI が無効です。 DNIS が使用されます。

フロー制御 ANI 入力には、テナント管理 ANI 入力よりも多くの桁が設定されています。

部分的な ANI 入力。 2213 など。

10 桁の ANI 入力です。 2567312213 など。

ANI が無効です。 DNIS が使用されます。

テナント管理 ANI 入力が構成され、フロー制御 ANI 入力が構成されない。

ANI の入力を完了します。 例: +1-2567312213

ANI が設定されていません。

ANI が無効です。 DNIS が使用されます。

フロー制御 ANI にはプラス記号が含まれません。

プラス記号が使用されます。 例: +1-2567312213

プラス記号が使用されていません。 12567312213 など。

ANI が無効です。 DNIS が使用されます。

出力変数

コールバックがトリガーされると、以下の変数が更新されます。

表 30. 出力変数

出力変数

説明

失敗コード

失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

失敗の説明

失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

エラーコード

以下は、コールバック アクティビティのエラー コードと説明です。

表 31. コールバック失敗コードの説明

エラーコード

エラーコードの値

エラーの説明

1

無効な要求

アクティビティで無効な要求が行われました。

2

CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

子連絡先ではコールバックを使用できません。

3

INVALID_QUEUE

アクティビティで無効なキューが指定されました。

4

無効な_宛先

コールバックの接続先番号が無効です。

5

FEATURE_NOT_ENABLED

機能が Webex コンタクトセンター アプリケーションで有効になっていません。

6

SYSTEM_ERROR

システムで内部エラーが発生しました。

キュー情報の取得

[キュー情報を取得] アクティビティでは、発信者のキュー内での現在の 位置 (PIQ) および 予想待ち時間 (EWT ) を他のアクティビティ出力変数と共に表示します。 これらの変数を使用して、キュー内のエージェントの空き状況を判断し、必要に応じて別の場所に通話をルーティングできます。

組織でスキルベースの通話選択を使用している場合、出力変数 EWT は常に -1 の値を持ちます。

フロー デザイナーの次のセクションでは、[キュー情報を取得] アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

キュー情報とルックバック時間

パラメータ

説明

キュー情報

発信者の予想待ち時間とキューにおける現在の位置を取得する必要があるキューの名前を選択します。

Control Hub を使用してキューを管理できます。

ルックバック時間

[キュー情報を取得] がトリガーされた後の EWT の計算に使用される ルックバックタイム を指定します。

継続時間は分単位で指定します。 入力に数値しか含まれていないことを確認してください。

許容される値の範囲は 5240 分です。

キュー情報を取得 アクティビティには 3 種類の出力フローブランチがあります。 これらのブランチは、EWT、PIQ、および他の出力変数のリアルタイム統計の戻り値のステータスと値に基づいてトリガーされます。

  • 成功:このブランチは、EWT と PIQ API の両方が正の変数値を返したときにトリガーされます。 このフローでは、有効な EWT および PIQ 変数値を取得してアクセスできます。

  • 情報フローが不十分: このブランチは、PIQ API が有効な変数値を返し、EWT の値が –1 である場合にトリガーされます。 このフローでは、PIQ 値を取得してアクセスできますが、EWT API は EWT 値を計算するのに十分なデータがないため、失敗します。

  • 失敗:このブランチは、PIQ API、EWT API、または 1 つ以上のリアルタイム統計 API が失敗するか、無効な値を返した場合にトリガーされます。 EWT API は、EWT 値を計算するのに十分なデータ以外の理由により失敗します。

出力変数

[キュー情報を取得] がトリガーされると、以下の変数が更新されます。

出力変数

説明

キューの位置 (PIQ)

選択したキューに対して、発信者の現在の位置の値を保存します。 フローがこのアクティビティを呼び出すときに問い合わせがキューに入っていない場合、PIQ 値は現在キューで待機している問い合わせの数 + 1 に設定されます。GetQueueInfo アクティビティを実行した後。

EstimatedWaitTime (EWT)

タスクがキューでエージェントに応答されるまでのおおよその待ち時間を保存します。 EWT は各キューについて計算され、同じキューの以前の通話がエージェントを待機した平均時間に基づいています。 EWT は ルックバックタイム パラメータエントリを使用し、ミリ秒単位で報告されます。

LoggedOnAgentsCurrent

選択したキューについて、デスクトップにログインしている、現在の着信分配グループにあるエージェントの数を保存します。 キューに入れる前にアクティビティが使用された場合、現在の着信分配グループ サイクルのエージェントの統計は、最初の着信分配グループ サイクルに基づいて返されます。

LoggedOnAgentsAll

選択したキューについて、すべての着信分配グループでデスクトップにログインしているエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化するため、変化する可能性があります。

AvailableAgentsCurrent

選択したキューについて、現在の着信分配グループでコンタクトを承認できるエージェントの数を保存します。 キューに入れる前にアクティビティが使用される場合、現在の着信分配グループ サイクルのエージェントの統計は、最初の着信分配グループ サイクルに基づいて返されます。

利用可能なエージェントすべて

選択したキューについて、すべての通話分配グループ内のエージェントで、通話を受け入れることができるエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化するため、変化する可能性があります。

キュー今すぐ呼び出し

選択したキューにある通話の合計数を保存します。

OldestCallTime

選択したキューに最も古い通話が残っている秒数を保存します。

失敗コード

失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

失敗の説明

失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

予想待ち時間の計算

推定待ち時間 (EWT) は ms 単位で報告されます。

EWT を計算するために、アプリケーションは統計的に有効なサンプルをすべて収集します (サンプルとは、1 分間にエージェントに正常に接続されたタスクの平均待ち時間です)。過去 XX 分間で、 ルックバック時間。 収集されたサンプルの平均値が EWT として使用されます。

統計的に有効なサンプルとは、CoV (各 1 分間隔でエージェントに接続されたタスクの待機時間の分散係数) の最大値が 40% を下回る、収集されたサンプルです。

ユーザ定義のサンプルで収集された有効なサンプルの割合が ルックバック時間 40% を下回った場合、EWT は計算されません。

エラーコード

[キュー情報を取得] アクティビティのエラーコードと説明を次に示します。

表 32. キュー情報の取得失敗コードの説明

エラーコード

エラーコードの値

エラーの説明

1

SYSTEM_ERROR

システムで内部エラーが発生しました。

2

STALE_DATA

返されたデータは最新ではありません。

3

INSUFFICIENT_DATA

アクティビティから返されたデータは完全ではありません。

4

INVALID_QUEUE

アクティビティで無効なキューが指定されました。

アドバンストキュー情報

アドバンストキュー情報アクティビティは、 利用可能 状態を表示し、特定のスキル セットでログインしたユーザを、他のキュー情報と共に表示します。 フロー開発者は、[アドバンスト キュー情報] アクティビティを使用してフローをプログラムします。 フロー設計者は、アドバンストキュー情報アクティビティに基づいて決定を行います。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、次を参照してください。 イベント

フローデザイナーの次のセクションでは、アドバンストキュー情報アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

出力変数

アドバンストキュー情報アクティビティがトリガーされると、以下の変数が更新されます。

出力変数

説明

キューの位置 (PIQ)

選択したキュー内での発信者の現在の位置の値を保存します。 フローがこのアクティビティを呼び出したときに、問い合わせがキューに入れられない場合、PIQ 値は、現在キューで待機している問い合わせの数 + 1 に設定されます。AdvancedQueueInformation アクティビティを実行します。

LoggedOnAgentsCurrent

デスクトップにログインしている選択したキューの、現在の着信分配グループにあるエージェントの数を保存します。 現在の着信分配グループのエージェントの統計は、現在の着信分配グループが N/A とみなされた後、キューに入れられる前に、-1 を返します。

LoggedOnAgentsAll

選択したキューのすべての通話分配グループに属し、デスクトップにログインしているエージェントの合計数を格納します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化するため、変化する可能性があります。

AvailableAgentsCurrent

選択したキューの現在の着信分配グループにあり、コンタクトを承諾することができるエージェントの数を保存します。 現在の着信分配グループのエージェントの統計は、現在の着信分配グループが N/A とみなされた後、キューに入れられる前に、-1 を返します。

利用可能なエージェントすべて

選択したキューのすべての通話分配グループにあるエージェントで、通話を受け入れることができるエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化するため、変化する可能性があります。

現在のグループ

連絡先が特定のキューにパークされている現在の通話配信グループの値を保存します。

グループ合計数

コンタクトのキューにある通話配信グループの合計数の値を保存します。

失敗コード

失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

失敗の説明

失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

エラーコード

アドバンストキュー情報アクティビティのエラーコードと説明は以下の通りです:

表 33. キュー情報の失敗コードの説明

エラーコード

エラーコードの値

エラーの説明

1

無効な要求

アクティビティで無効な要求が行われました。

2

QUEUE_NOT_FOUND

アクティビティで選択されたキューが見つかりません。

3

FEATURE_NOT_ENABLED

機能が Webex コンタクトセンター アプリケーションで有効になっていません。

4

DATABASE_OPERATION_FAILURE

アクティビティの実行中にデータベース操作に失敗しました。

5

INVALID_QUEUE

アクティビティで無効なキューが指定されました。

連絡先を切断する

この終了アクティビティを使用して、通話のアクティブ レッグを切断します。 このアクティビティは、手動で切断するために通話に参加したエージェントがいない場合に必要です。

たとえば、通話がキューに入る前、またはスクリプトを作成してキューのエクスペリエンスをオプトアウトした後に、このアクティビティを使用します。 フローを構築するときに、必要な数の [連絡先を切断] アクティビティを使用して、どのフロー パスを経由しても通話が終了されるようにすることができます。

各アクティビティに固有のラベルと説明を付けることができますが、他の設定は必要ありません。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

表 34. 全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

出力変数

このアクティビティには利用できる出力変数がありません。

Queue Contact

Queue Contact アクティビティでは、キューに連絡先が入ります。 メインフローでこのアクティビティを使用する場合、[ イベントフロー ] タブで一連のイベントを公開します。 これらのイベントの詳細は、 イベントを参照してください。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細は イベントを参照してください。

次のセクションでは、Queue Contact アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

[統計キュー(Static Queue)][変数キュー(Variable Queue)][変数優先順位(Variable Priority)][変数スキル値(Variable Skill Value)][連絡先の優先順位を設定(Set Contact Priority)][変数エージェントの対応可否を確認(Variable Agent Availability Check)] などのフィールドが非表示の場合は、シスコサポートに連絡して、対応する機能のフラグを有効化してください。

連絡先の処理

すべての連絡先を 1 つのキューに移動するか、フロー変数の値に基づいてキューの選択を変更する場合は、[連絡先の処理(Contact Handling)] セクションを使用して選択します。

表 35. コンタクトの処理
パラメータ 説明

統計キュー

[統計キュー(Static Queue)] ラジオボタンをクリックすると、連絡先を [キュー(Queue)]ドロップダウンメニューで、選択した 1 つのキューにルートします。 設定されたワークフロールートに関連付けられているエントリポイントから、選択したキューにルートされるすべての連絡先。

キュー(Queue)

ワークフローに関連付けられているエントリポイントから連絡先をルートするには、[キュー(Queue)] ドロップダウンメニューでキューを選択します。

Control Hub でキューを管理できます。

変数キュー

[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンをクリックすると、[キュー変数(Queue Variable)] を使用して連絡先をルートするキューを動的に選択できます。 また、フロー実行中に、[キュー変数(Queue Variable)] が失敗した場合、[フォールバックキュー(Fallback Queue)] を選択できます。

キュー変数

有効なキュー ID を生成する [キュー変数(Queue Variable)] ドロップダウンメニューでフロー変数を選択します。

フロー変数は、フロー実行中に動的に選択するキューを示します。 フォールバックキューは、キュー変数が失敗し、有効なキュー ID を返す際のみに使用します。

このフィールドは、[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンが選択されている場合に表示されます。

フォールバックキュー

[フォールバックキュー(Fallback Queue)] ドロップダウンメニューでキュー ID を選択します。 キュー変数が無効なキュー ID を返す場合、連絡先は、選択した フォールバックキューにキューされます。

[キュー可変 ] のラジオボタンをクリックすると、スキルベースルーティングを使用するキューにはスキル要件を入力できなくなります。 この場合、連絡先は、選択したキュー ルーティング アルゴリズムをオーバーライドする最長時間対応可能なエージェントにルートされます。

このフィールドは、[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンが選択されている場合のみ表示されます。

エージェント可用性の確認

[エージェントが対応可能かチェックする(Check Agent Availability)] トグルボタンを有効にすると、キュー進行中に対応可能なエージェントが以内チームをルーティングから除外します。 選択したキューの通話配分グループは、エージェントをはやく検索するためにスキップされる場合があります。

デフォルトでは、このトグルボタンは無効になっています。

エージェントが対応可能か常に確認する

[エージェントが対応可能か常に確認する(Always Check Agent Availability)] ラジオボタンをクリックすると、エージェントの対応可否を確認できます。 デフォルトでは、ラジオボタンは有効になっています。

このオプションは、[エージェントが対応可能かチェックする(Check Agent Availability)] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。

変数エージェントの対応可否を確認

[変数エージェントの対応可否を確認(Variable Check Agent Availability)] ラジオボタンをクリックして、ブール値を返す [エージェントの対応可否確認変数(Check Agent Availability Variable)] ドロップダウンメニューのフロー変数を選択します。 ブール値によって、変数キュー内のエージェントの対応可否を確認するかどうかを決定します。

このオプションは、[エージェントが対応可能かチェックする(Check Agent Availability)] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。

連絡先の優先順位を設定

キューのコンタクトに優先順位を指定するには、 コンタクトの優先順位を設定 トグルボタンを有効にします。 デフォルトでは、このトグルボタンは無効になっています。 すべてのキュー (音声およびデジタル) で最も優先順位の高いコンタクトが、次に対応可能なエージェント:

  • 連絡先と同じ通話配信グループに属するチームにログインしている
  • ルーティングアルゴリズムに基づいてこのコンタクトを選択する資格がある

連絡先は次のように処理されます。

  • 連絡先に優先順位が割り当てられていない場合、デフォルトの優先順位は 10 です。

  • 優先順位が高い連絡先は、最初に処理されます。

  • 2 つの連絡先の優先順位が同じ場合は、キュー内で最も長い時間待機している連絡先が最初に処理されます。

  • エージェントがエントリポイントに通話を転送する場合、連絡先の優先順位は、新しいフローの Queue Contact アクティビティに割り当てられた優先順位に変わります。 詳細については、 発信をエントリポイントに転送するを参照してください。

静的優先順位

フロー公開前に優先順位を決定する場合は、[静的優先順位(Static Priority)] を設定します。 このフィールドは、[連絡先の優先順位を設定(Set Contact Priority)] トグルボタンが有効な場合に表示されます。

[静的優先順位レベル(Static Priority Level)] ドロップダウンメニューで優先順位を選択します。 優先順位は、P1 ~ P9 の間で設定でき、P1 が最も高く、P9 が最も低い順位です。

変数の優先順位

各フロー実行に連絡先の優先順位を動的に変化する場合は、[変数の優先順位(Variable Priority)] を選択します。 このフィールドは、[連絡先の優先順位を設定(Set Contact Priority)] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。

[連絡先優先順位の変数(Contact Priority Variable)] ドロップダウンメニューで 1 ~ 9 の優先順位の整数を返すフロー変数を選択します。 優先順位が 19 以外の場合、既定の優先順位は 10 になります。

スキル要件

選択したキューが、スキルベースのルーティングを使用する場合、スキル要件とスキルリラクゼーションを設定する別のセクションが表示されます。

選択したキューに基づいて、1 つ以上のスキル要件を追加し、このキューの連絡先に割り当てる必要があります。

スキルを指定しない場合、選択したキューで利用可能なすべてのエージェントがコンタクトを受け取る資格があります。

表 36. スキル設定

パラメータ

説明

スキル(Skill)

ドロップダウンメニューから目的のスキルを選択します。 スキルの定義は Control Hub で設定します。

条件

ドロップダウンメニューで目的の条件を選択します。 条件オプションは、選択したスキルタイプに基づきます。

ブール列挙 などのスキルタイプでは条件式は必要ありません。

使用可能な条件は、IS、IS NOT、>=、<= です。

[静的スキル値(Static Skill Value)] ラジオボタンをクリックして、[スキル値(Skill Value)] フィールドで指定した静的スキル値を選択します。

[変数スキル値(Variable Skill Value)] ラジオボタンをクリックして、[変数(Variable)] ドロップダウンメニューで一覧されているフロー変数からスキル値を選択します。

スキル値が無効な場合、QueueContactActivity を介した連絡先に関連付けられているすべてのスキル要件とスキルリラクゼーションが削除されます。

スキルリラクゼーション

お客様の長期待機時間に対応するため、スキルリラクゼーション設定を使用して、割り当てられたスキル要件を緩和するか、フローから削除します。 この設定により、連絡先にサービスを提供できるエージェントのプールを拡張できます。

一般的な時間間隔を使用して、フロー内のキューロジックとキュー内のチームに設定された通話配分設定でスキルリラクゼーションを調整します。

configure-skill-relaxation
スキル緩和の構成手順

スキル緩和の目的は、クライアントの特定の属性を、サービス レベル内で利用可能なエージェントの固有のスキル セットと一致させるメカニズムを提供することです。 このアプローチでは、コンタクトセンター環境における効率性と有効性の両方をサポートする必要性のバランスが取られます。 スキル緩和の構成では、エージェント プールをさまざまなステップから選択し、リングベースの選択を形成できます。

スキルリラクゼーションを設定するには、次の手順を実行します。

  1. [スキルリラクゼーションを有効にする(Enable Skill Relaxation)] トグルボタンを有効にし、スキルリラクゼーションを設定する。

    このトグルボタンを有効にして、デフォルトで初期のスキルリラクゼーションをコピーし、表示する。 これにより、理想のスキルセットでスキルリラクゼーションを設定できます。

    スキルリラクゼーションがキューに適用される前に超過しなければならない秒数を フィールドの [キューの待機後(After waiting in the queue)] に設定します。 デフォルトの待ち時間は 60 秒です。

    スキル緩和を有効にする

    上記の例では、 スキル緩和を有効にする トグル ボタンが有効になっています。 コンタクトセンターは、サポートグループの対話を管理するために、60 秒のサービスレベル目標を維持します。 特定のクライアントについては、より複雑で詳細な対話を処理する、より熟練したサポート技術者が求められています。 スキル緩和を使用して、高いスキルをもつサービス担当者を最初に探し、エージェントの熟練度をインタラクションの複雑さのレベルと照合できます。 サービス レベルの目標が 60 秒であることを理解するために、ルーティング ロジックは、コンタクトが安全にサービス レベルの範囲内にいる間に、適切なエクスペリエンスを持つリソースを探すときに、エージェントの選択を最適化できます。 リソースが見つかった場合、コンタクトは最も適したエージェントに配信されます。 リソースがすぐに見つからず、サービス レベル ターゲットが近づいた場合、スキル緩和によりエージェント プールが広がり、コンタクトの意図はあまり経験がないものの、サービスを提供できるリソースが含まれます。 エージェント プールは、コンタクト センターのビジネス目標に基づいて、可能な限り拡張できます。

  2. スキルリラクゼーションの要件は、追加、編集、または削除できます。

    • [スキルリラクゼーションを追加(Add Skill Requirement)] をクリックすると、新しいスキルリラクゼーション要件を追加できます。

    • [削除(Delete)] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を削除できます。

    • [編集(Edit)] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を編集できます。

  3. [スキルリラクゼーション手順を追加(Add Skill Relaxation Step)] をクリックすると、新しいスキル リラクゼーション グループを追加できます。

    手順 1 で表示されるデフォルトのスキル要件によって、スキルリラクゼーション要件の設定が簡単になります。

出力変数

[キューの連絡先] がトリガーされると、次の変数が更新されます。

表 37. 出力変数

出力変数

説明

キュー ID

コンタクトが正常にキューに入れられたキューの ID を保存します。

失敗コード

失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

失敗の説明

失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

エラーコード

以下は、[連絡先をキューに入れる] アクティビティのエラー コードと説明です。

表 38. コールバック失敗コードの説明

エラーコード

エラーコードの値

エラーの説明

1

無効な要求

アクティビティで指定されたパラメータが無効です。

2

INVALID_ROUTING_STRATEGY

選択されたルーティング戦略は無効です。

3

INVALID_WAIT_TIME

定義された待ち時間は無効です。

4

INVALID_QUEUE

アクティビティで無効なキューが指定されました。

5

ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

ルーティング数が上限に達しています。

6

SYSTEM_ERROR

システムで内部エラーが発生しました。

7

VTEAM_TRANSition_LIMIT_REACHD

コンタクトが複数キューに入れられる上限に達しました。

8

OWNER_ASSignED_TO_INTERACTION

このコンタクトはすでにエージェントに割り当てられています。

通話配信グループにエスカレートする

[通話の配信グループをエスカレート] アクティビティにより、管理者はキューのコンタクトを次または最後の通話の配信グループにエスカレートすることができます。 これにより、管理者はキューにパークされている連絡先をより適切に管理できます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

フロー デザイナーの次のセクションでは、[通話配布グループをエスカレートする] アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

出力変数

[通話分配先グループにエスカレート] アクティビティがトリガーされると、次の変数が更新されます。

表 39. 出力変数

出力変数

説明

現在のグループ

連絡先が特定のキューにパークされている現在の通話配信グループの値を保存します。

グループ合計数

コンタクトのキューにある通話配信グループの合計数の値を保存します。

失敗コード

失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

失敗の説明

失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

エラーコード

以下は、[通話分配先グループにエスカレートする] アクティビティのエラー コードと説明です。

表 40. 通話振り分けグループのエスカレート失敗コード 説明

エラーコード

エラーコードの値

エラーの説明

1

無効な要求

アクティビティで無効な要求が行われました。

2

CONTACT_NOT_QUEUED

コンタクトはキューに入っていません。

3

FEATURE_NOT_ENABLED

機能が Webex コンタクトセンター アプリケーションで有効になっていません。

エージェントのキューに入れる

エージェントのキュー活動は、エージェントベースのルーティングを有効にします。 エージェントのキューに入れるアクティビティは、コンタクトを優先エージェントに直接ルーティングします。 エージェントベースのルーティングの詳細は、 エージェントベースのルーティングを参照してください。

エージェントのキュー アクティビティでは、Webex コンタクトセンターのエージェント ID またはメールアドレスでエージェントを識別します。

エージェントが利用可能な場合は、[エージェントにキューイング] アクティビティを設定して、コンタクトを優先エージェントにルーティングできます。 エージェントが対応不可の場合、エージェントが対応可能になるまで連絡先を保留するように、[エージェントへのキューイング] アクティビティを設定できます。

フロー開発者は Queue To Agent アクティビティを別の Queue To Agent アクティビティとチェーンして、コンタクトを連続する優先エージェントにルーティングできます。 フロー開発者は、[エージェントをエージェントにキュー] アクティビティを コンタクトをキュー アクティビティに連結し、優先エージェントが対応できない場合に、通常のキューを使用してコンタクトをルーティングすることもできます。

フロー開発者は、メインフローとイベントフローで、エージェントのキューアクティビティを コールバック アクティビティに連結することができます。 これにより、エージェントのキュー アクティビティの一部として、通話が最初にキューに入れられた優先エージェントへのコールバックを構成できます。

コールバックは、[連絡先をキューに入れる] または [エージェントをキューに入れる] アクティビティの後に使用します。

Queue To Agent アクティビティは、メインフローの [イベントフロー] タブで以下のイベントをトリガーします。

  • [エージェントの応答]: エージェントが着信コールに応答したときに、[エージェントにキューを設定] アクティビティによりこのイベントがトリガーされます。

  • AgentDisconnected: エージェントがライブ通話から切断されたときに、[エージェントにキュー] アクティビティによりこのイベントがトリガーされます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

次のセクションでは、[エージェントにキュー] アクティビティを設定できます。

  • 全般設定

  • 連絡先の処理

エージェントにキューを設定するには:

1

[フローデザイナー] で、[アクティビティライブラリ] からキャンバスに、 キューからエージェント アクティビティをドラッグアンドドロップします。

2

[エージェントにキューを作成する] アクティビティをクリックして、アクティビティの設定を行います。

3

[全般設定] セクションで次の情報を入力します:

  1. [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。

  2. (オプション) アクティビティの説明 フィールドにアクティビティの説明を入力します。

4

コンタクト処理 セクションで、ドロップダウンリストから エージェント変数 を選択します。

Queue To Agent アクティビティは、このフロー変数を、エージェントの メール またはエージェント ID のうち、対象となる ID と関連付けます。各フローの実行。

5

エージェントの メール またはエージェントの ID を [Agent Lookup Type] から選択します。ドロップダウンリストをクリックして、コンタクトを優先エージェントにルーティングします。

エージェントのメールアドレスに有効なドメイン名を入力して、確実にルックアップしてください。

6

コンタクトの優先順位を設定 トグルボタンを有効にして、キューで待機中のコンタクトに優先順位を付けます。 既定では、トグル ボタンは無効になっています。

エージェントのキューへのアクティビティは、コンタクトを次のように処理します。

  • 連絡先に優先順位を指定しない場合、[エージェントへのキュー] アクティビティにより既定値の 10 が指定されます。

  • エージェントにキューを作成アクティビティは、優先順位の高い連絡先を優先します。

  • 1 つ以上の問い合わせが同じ優先度を持つ場合、[エージェントにキューイング] アクティビティは最も長い待ち時間待機している問い合わせを最初にそのエージェントにルーティングします。

  1. 静的な優先順位 を設定して、フローを公開する前にコンタクトに優先順位を設定します。

    [ コンタクトの優先順位を設定 ] トグルボタンを有効にして、[エージェントにキューを作成] アクティビティの [ 静的優先順位 ] フィールドを表示します。

    優先順位は 静的優先順位値 ドロップダウンリストから選択します。 P1 から P9 の優先順位を設定できます。P1 が最も高く、P9 が最も低くなります。

  2. 選択する 可変優先順位 コンタクトの優先順位が各フローの実行で動的に変更される場合。

    を有効にします。 連絡先の優先順位を設定 トグル ボタンで 可変優先順位 [エージェントのキュー] アクティビティのフィールドに入力します。

    連絡先から優先順位 19 の整数を返すフロー変数を選択します 優先順位の変数 ドロップダウンリストをクリックします。 優先順位が 19 以外の場合、既定の優先順位は 10 になります。

7

レポート キュー ID を レポートキュー ドロップダウンリストをクリックします。 Queue To Agent アクティビティは、レポートキューを使用して連絡先の詳細をレポートします。

レポート キューでは、次の構成も指定します。

  • 許可の監視

  • 録画の許可

  • すべての通話を録音する

  • 一時停止と再開が有効

  • サービス レベルしきい値

  • キューでの最長時間

  • キューのデフォルトの音楽

  • タイム ゾーン

8

を有効にします。 エージェントが対応できない場合に連絡先をパークする トグル ボタンをクリックして、指定のエージェントにパークさせる場合、そのエージェントが利用可能になるまで待ちます。

エージェントが利用できず、 エージェントが対応できない場合に連絡先をパークする トグル ボタンが無効になっている場合、コンタクトはエージェントに到達できません。 キューにエージェント アクティビティは、対応する出力でフローの次のアクティビティに失敗したブランチを終了します。

9

次から回復用のキュー ID を選択します。 復元キュー ドロップダウンリストをクリックします。

次の場合、キューからエージェントへのアクティビティはコンタクトを回復キューにキューします。

  • エージェントのキュー アクティビティが、優先エージェントにコンタクトを配信できません。

  • エージェントはコンタクトに応答しません。

  • 優先エージェントがコンタクトを拒否します。

対応可能時間が最も長いエージェントで回復キューを設定できます。 回復キューはスキルベースのルーティングをサポートしていません。

連絡先が希望のエージェントに接続されると、[エージェントをキューに入れる] アクティビティは成功です。 コンタクトがエージェントに到達できなかった場合、エラーシナリオが発生します。

エラーシナリオ

次の場合、コンタクトがエージェントに到達できません。

  • 優先エージェントが対応できないため、そのコンタクトに対してパーキングが無効になっています。

  • 変数ルックアップでは優先エージェントが見つかりません。

アクティビティ出力変数

アクティビティ出力変数は、アクティビティからキャプチャされたデータを保存し、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。

キューからエージェントへのアクティビティには、次の出力変数があります。

表 41. 出力変数

出力変数

説明

QueueToAgent.AgentId

コンタクトがキューに入っているエージェント ID を保存します。

QueueToAgent.FailureDescription

コンタクトがキューに入れられなかった場合のエラーシナリオの説明を保存します。

QueueToAgent.FailureCode

コンタクトがキューに入れられなかった場合のエラーシナリオの失敗コード値を保存します。

QueueToAgent.AgentState

コンタクトをキューしようとしているとき、優先エージェントの状態を保存します。

QueueToAgent.AgentIdleCode

優先エージェントのアイドル コードの説明を保存します。

障害発生時の QueueToAgent.FailureCode 出力変数には以下のいずれかの値が含まれます。 各値は障害コードと障害の説明を示します。

表 42. キューからエージェントへの障害コードの説明

エラーコード

エラーコードの値

エラーの説明

1

AGENT_UNAVAILABLE

エージェントの状態は現在対応可能ではありません。

2

AGENT_NOT_FOUND

エージェントのキューアクティビティで、エージェントの ID またはメールアドレスではエージェントを見つけることができません。

3

AGENT_NOT_LOGGED_IN

エージェントは現在ログインしていません。

4

FEATURE_NOT_ENABLED

エージェント ベースのルーティング機能が有効になっていません。

5

INVALID_VTEAM_ERROR

レポートキューまたは復元キューは無効です。

6

AGENT_BUSY

エージェントは対応可能ですが、別のコールが通話中です。

以下の表は、適用可能な QueueToAgent.AgentState および QueueToAgent.AgentIdleCode の値を示しています。

表 43. AgentState および AgentIdleCode の値

使用例

AgentState

AgentIdleCode

  • 無効なキュー

  • 無効なエージェント

  • エージェントはログインしていません

NOT_APPLICABLE

NOT_APPLICABLE

エージェントはこのコールのために予約されています。

利用可能

NOT_APPLICABLE

エージェントが利用不可で、トグル ボタンが オン かつエージェントがアイドル状態の場合に連絡先をパークする

アイドル

<AuxCode 名>

Agent Desktop でエージェントが選択したアイドル コードです。

エージェントが利用できず、トグル ボタンが オン かつエージェントチャネルが使用中の場合に連絡先をパークする

利用可能

NOT_APPLICABLE

エージェントが利用できず、トグル ボタンが オフ でエージェントがアイドル状態の場合に連絡先をパークする

アイドル

<AuxCode 名>

Agent Desktop でエージェントが選択したアイドル コードです。

エージェントが対応不可、エージェントが通話中の場合に連絡先をパークする トグル ボタンが オフ、エージェントは対応可能、エージェントチャネルは通話中

利用可能

NOT_APPLICABLE

発信者番号通知の設定

[発信者 ID の設定] アクティビティを使用して、通話中に表示される発信者 ID を定義します。 [発信者 ID の設定] アクティビティは、イベント フローでのみ使用できます。 発信者 ID の設定は、発生したダイヤル前イベント フローの終了を示すターミナル アクティビティです。 発信者 ID の設定アクティビティは、以下のシナリオで ANI を設定するのに役立ちます。

  • 着信

  • アウトダイヤル コール

  • 無料のコールバック

  • キャンペーンのプレビュー

  • Web コールバック

  • フローの実行

  • ダイヤル番号に転送

  • ダイヤル番号の問い合わせ

  • エージェントにコンサルトする

  • EP-DN への相談/キュー

  • EP/キューに転送

このアクティビティは、ダイヤル前のイベント ハンドラの隣に設定できます。 必要な ANI は、ダイヤル番号識別サービス (DNIS)、操作タイプ、または参加者タイプに基づいて、[発信者番号通知の設定] アクティビティを使用して設定できます。

エージェントの DN をカスタマイズされた ANI として構成することで、着信側のエージェントは、発信者のエージェントの DN/内線番号が連絡を受けたときに確認できます。 これにより、内部通話が切断される可能性が低くなります。 たとえば、フロントオフィスのユーザ (コンタクトセンターのエージェント) がバックオフィスのユーザ (内部社員) に発信する場合、バックオフィスのユーザはエージェントの内部発信者 ID (連絡先番号/内線番号) を確認できるため、コールを最小化できます。拒否する必要があります。

この目的のために、発信者は、着信側のエージェントがアウトダイヤル、コンサルト、または DN への転送を通じて連絡を受け、DN が連絡先番号のリストに追加された場合にのみ、連絡先の番号/内線番号を確認できます。

Control Hub の組織の内部番号リストに連絡先の番号を追加する必要があります。 連絡先番号を追加する方法の詳細については、 連絡先の番号または内線番号を作成するを参照してください。

ランダムな番号を入力すると、システムはこの番号を Control Hub または管理ポータルで設定されているデフォルトの EP-DN マッピングと照合します。 一致しない場合、システムはそれをデフォルトの ANI にルーティングします。 カスタマイズされた ANI 検証の詳細については、 コールバックを参照してください。

表 44. 発信者番号通知の設定

パラメータ

説明

静的発信者 ID

ドロップダウン メニューから、エントリ ポイントにマッピングされているダイヤル番号を選択します。 番号を選択しない場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を考慮します。

可変発信者 ID

ドロップダウン メニューから、有効な変数 (E.164 番号、有効な EP-DN マッピングを持つ) を選択します。 番号を選択しない場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を考慮します。 E.164 番号形式ではない番号を指定する場合、システムは発信シナリオに応じてデフォルト値を使用します。

発信者のカスタマイズされた ANI として内線番号を許可するには、顧客/相談を受けたエージェントまたは dn/転送されたエージェントまたは dn のプレダイヤルフローを構成するときに、次から Predial.otherPartyDn 変数を選択します。ドロップダウンで [可変発信者 ID] を選択します。 この変数にはプライマリ エージェントの DN が含まれているため、受信者のデバイスに表示される有効なカスタム ANI になります。

  • ANI のカスタマイズは規制要件に依存します。 環境を展開する前に、地域の依存関係を考慮します。

  • 発信者 ID のカスタマイズに使用される PreDial イベント ハンドラは、エージェントが外線 ANI、カスタマイズ ANI を使用する特別コールバック、または同様のシナリオを選択したような、前に選択した ANI をオーバーライドします。

  • 着信または発信のシナリオで ANI をカスタマイズするには、フローのサポートが必要です。

  • 国コード ベースの決定、地域制限など、サービス プロバイダーに依存する使用ケースでは、最初にサービス プロバイダーでフローをテストすることを検討してください。

ANI がさまざまな通話シナリオで期待通りに機能するためには、次世代環境が必要です。

次世代環境に適用できる複数のシナリオの ANI 使用法は以下のとおりです。

表 45. 次世代環境での複数のシナリオでの ANI の使用

シナリオ

設定

結果 ANI

顧客から電話がかかってきます

ダイヤル前イベント ハンドラが構成されていません。

  • コンタクトの ANI がエージェントのデバイスに表示される

  • EP-DN が連絡先のデバイスに表示されている

顧客から電話がかかってきます

ダイヤル前イベント ハンドラが設定されました

「発信者 ID の設定」アクティビティで定義されているように、ANI がエージェントのデバイスに表示されます。

エージェント アウトダイヤル

ダイヤル前イベント ハンドラが構成されていません。

エージェントがデスクトップでアウトダイヤル ANI を選択した場合、連絡先のデバイスとエージェントのデバイスの両方に、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI が表示されます。 それ以外の場合、連絡先のデバイスとエージェントのデバイスの両方にテナントのデフォルト ANI が提供されます。

エージェント アウトダイヤル

ダイヤル前イベント ハンドラが設定されました

各参加者のデバイスでは、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI が保持されるか、[発信者 ID の設定] アクティビティで定義されているとおりにカスタマイズできます。

無料のコールバック

コールバック アクティビティで定義された顧客 ANI

コールバック アクティビティで定義された ANI が連絡先のデバイスに表示されます。

無料のコールバック

  • コールバック アクティビティで定義された顧客 ANI

  • 顧客レッグのダイヤル前のイベント ハンドラが構成されている

設定された発信者番号通知の設定アクティビティが優先されます。

無料のコールバック

  • コールバック アクティビティで定義された顧客 ANI

  • ダイヤル前のイベント ハンドラが顧客レッグ用に構成されていません。

  • コールバック アクティビティで定義された ANI が連絡先のデバイスに表示されます。

  • [発信者 ID の設定] アクティビティで ANI が定義されている場合、エージェントのデバイスに表示されます。

無料のコールバック

  • 顧客の ANI がコールバック アクティビティで定義されていません

  • ダイヤル前のイベント ハンドラが顧客レッグ用に構成されていません。

テナントのデフォルト ANI が連絡先のデバイスに表示されます。

エージェントの転送、コンサルト

ダイヤル前イベント ハンドラが設定されました

設定された [発信者番号番号通知] は、転送された参照先の Agent-2 デバイスに表示されます。

連絡先の番号または内線番号を作成する

組織の内部番号のリストに連絡先番号を追加できます。 カスタマイズされた ANI は、これらの追加された連絡先に表示されます。 連絡先番号を 1 つずつ追加することも、[一括操作] を使用して連絡先番号を CSV ファイルとしてアップロードすることもできます。

Control Hub で設定オブジェクトを作成、変更、インポート、またはエクスポートする一括操作の方法の詳細については、Webex コンタクト センターの 「一括操作」を参照してください

連絡先の番号または内線番号を追加するには:

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします

2

コンタクトセンター > テナント設定 > 音声 に移動します。/a10>> 連絡先番号.

3

新しい連絡先番号/内線番号をリストに追加するには、[ さらに追加 ] をクリックします。

連絡先番号/内線番号は 29 桁の範囲で作成できます。 連絡先の番号/内線番号は 0 から始めることができます。1 組織あたり最大 5000 件の連絡先番号/内線番号を追加できます。

記録のコントロール

フロー デザイナーは、ユーザまたは発信者から録画の同意をキャプチャする目的で、録画のコントロール アクティビティを提供します。 録画の同意は、このアクティビティの一部として利用できる構成プロパティの 1 つです。 メニュー アクティビティを使用して、ブール値フロー変数にユーザの同意を取り込みます。 対話中に、レポートを生成するための同意値をキャプチャする場合、ブール変数を録画コントロール アクティビティの [同意] プロパティ値への入力として使用します。 次に、発信者の同意をキャプチャするために使用される変数をレポート可能としてマークできます。

フロー開発者は、レポートの目的で、通話の録音の同意をキャプチャする必要があるかどうかを判断できます。 顧客が録画の同意を取得する場合、グローバル変数を使用して同意レポートを生成します。 顧客が録画の同意を取得したくない場合は、ローカル変数を使用します。 これにより、テナントと顧客は変数の使用をより柔軟に管理できます。

これらの手順を使用して、録画コントロールを設定できます。

  1. [フローデザイナー] で、アクティビティライブラリからキャンバスに、 記録コントロール アクティビティをドラッグアンドドロップします。

  2. [ 記録のコントロール ] アクティビティをクリックして、アクティビティの設定を行います。

  3. 全般設定アクティビティラベルにアクティビティの名前を入力します。

  4. (オプション) アクティビティの説明 フィールドにアクティビティの説明を入力します。

  5. 記録コントロールの設定記録を有効にするのドロップダウンリストからフロー変数を選択します。

IVR (Interactive Voice Response) のメニュー アクティビティと 録画のコントロール アクティビティをフローで一緒に使用すると、録画の同意をキャプチャできます。 このフローでは、テナント レベル、キュー レベル、または録画スケジュール レベルの構成設定と比較して、ユーザの同意設定が優先されます。

録画コントロールは以下のシナリオで管理できます。

  • フローでユーザの同意構成が [はい] に設定されている場合、テナント、キュー、または録画スケジュール レベルで設定されている録音構成に関係なく、通話は録音されます。

  • ユーザが同意せず、構成がフローで [いいえ] に設定されている場合、テナント、キュー、または録画スケジュール レベルで設定されている録画構成に関係なく、通話は録音されません。

  • ユーザの同意がフローで構成されていないが、テナント、キュー、または録音スケジュールなど、他のいずれかのレベルで構成が [はい] に設定されている場合、通話は録音されます。

  • ユーザの同意が構成されておらず、テナント、キュー、録音スケジュールなどのすべてのレベルで構成が [いいえ] に設定されている場合、通話は録音されません。

さらに、転送を続行、一時停止再開が有効、一時停止期間などの他の録画設定は、テナント、キュー、録画スケジュール レベルなどの既存の階層に基づいて適用されます。

出力変数

このアクティビティには出力変数がありません。

アクティビティの記録

記録アクティビティは、同じ通話フローで参照できる発信者の音声入力を記録します。 このアクティビティは、次世代メディア プラットフォームを使用する顧客のみが利用できます。 システムは録音された音声ファイルを通話中のみ保存し、その後、これらのファイルはシステムから自動的に削除されます。 現在、記録された音声ファイルは暗号化されていない形式です。 この機能を使って機密情報の記録を行うことはお勧めしません。

  • [アクティビティの記録] が表示されない場合、Cisco サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてください。
  • 特に [エージェントの切断] イベントの後は、イベント フローの一部として [記録] アクティビティを使用しないでください。 イベント フローに [録画] アクティビティを追加すると、Webex コンタクトセンターの録画管理モジュールを通じて録音された音声ファイルが削除されます。
1

Control Hub にログインして、 サービス > コンタクトセンター を選択します。> フローに進みます。

2

[ フローの管理 ] をクリックし、 [フローの作成] をクリックします。

3

[ フロー名 フィールドに一意の名前を入力し、 作成開始フロー[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。

4

ドラッグ アンド ドロップする 録画 アクティビティを アクティビティライブラリ をメイン フロー キャンバスに追加します。

5

[全般設定(General Settings)] で、次の操作を行います。

  1. [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。

  2. [アクティビティの説明] フィールドに、アクティビティの説明を入力します。

6

記録設定で、次のフィールドを設定します。

  1. [] をオンまたはオフにします。 開始トーン チェックボックスを選択して、録画の開始を示す短いビープ音の有効/無効を切り替えます。 既定では、このチェックボックスは有効になっています。
  2. [ 無音タイムアウト フィールドに 1120 秒の数値を入力します。 これは録画開始後の無音状態の最大間隔を示します。 デフォルト値は 4 秒です。 無音状態のタイムアウト時間に無音状態が続くと、録画が停止します。
  3. [ 最大記録時間 フィールドに、1 120 秒の数値を入力し、発信者の発言を録音する最大時間を指定します。 デフォルト値は 30 秒です。 最大録画時間に達すると録画が停止します。
  4. [ 終了シンボル フィールドで、エンドユーザが記録を終了するために使用できる文字記号 # または * を選択します。 既定では、終了記号は # です。
7

[ 出力変数 セクションで、次の変数を表示します。

  • 音声ファイルデータの記録-録音した音声ファイルの詳細を保存します。
  • レコードエラーコード- 発信者の発言の開始中または記録中に発生したエラーのエラー ステータス コードを保存します。
  • Record_errorDescription - 発信者の発言の開始中または記録中に発生したエラーの説明を保存します。
  • 次を使用できます。 音声ファイルデータの記録 次のようなアクティビティでの出力変数 メッセージを再生メニュー、および 桁を収集 表示されます。 この出力変数は、録音された音声を発信者に再生するための IVR アクティビティの [ プロンプト ] 設定で音声変数として構成することができます。 変数値は、小石の式になります: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}
  • HTTP リクエスト アクティビティの Record_audioFileData 出力変数を使用して、記録した音声を外部のサードパーティにアップロードすることができます。パーティサーバまたは API. これを行うには、 コンテンツタイプ として ファイル を選択し、 [リクエストの本文] に [コンテンツ ] ドロップダウンを追加しました。

次の表は、記録アクティビティのエラーコードと説明を示します。

エラー コード(Error Code)

エラーの説明

理由(Reason)

1001

INVALID_SILENCE_TIMEOUT

設定されたサイレントタイムアウトが 1120 秒の有効範囲内にありません。

1002

INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

設定された最大録画時間が、1120 秒の有効範囲内にありません。

1003

INVALID_TERMINATION_SYMBOL

設定されている終了記号が、* または # ではありません。

1004

RECORD_API_FAILURE

録画を開始するための API でエラーが発生しました。

1005

FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

この機能は組織で有効になっていません。

1006

記録するための入力音声が検出されません。 記録された音声ファイルには無音部分が含まれる場合があります。

1007

録画中にメディアサービスでエラーが発生しました。

フローコントロールのアクティビティ

開始フロー

[フローを開始] アクティビティは、デフォルトでメイン フロー キャンバスに表示され、削除できません。 このアクティビティは、このフローをトリガーするイベントを示します。 このアクティビティでは、フローの使用方法と、構成に利用できるアクティビティのタイプを指定します。

現在利用できるフロートリガーイベントは NewPhoneContactのみです。 新しい通話がコンタクトセンターのテレフォニーエントリポイントに到達すると、システムによりこのイベントがトリガーされます。 [エントリ ポイント ルーティング戦略] の NewPhoneContact イベントによってトリガーされるフローを使用できます。 フロートリガーイベントは現在デフォルトで選択されており、編集することはできません。 今後、追加のイベントが公開される予定です。

[フローを開始] アクティビティは、選択したフロー トリガー イベントの名前で自動的にラベル付けされます。 これにより、どのタイプのフローが構築されているかをすばやく確認できます。

出力変数

[フローを開始] アクティビティに関連付けられた出力変数の数とタイプは、選択したフロー トリガー イベントによって異なります。 これらの変数は、フローがトリガーされた瞬間にキャプチャされたデータを保存します。 例えば、以下で説明する出力変数は、 NewPhoneContact イベントを通じて公開されます。

後のアクティビティでこれらの変数を使用して、フローの順序を制御します。

  • NewPhoneContact.ANI

    自動番号識別 (ANI) は、コールの発信元電話番号を自動的に判別する電気通信ネットワークの機能です。 この変数には、 NewPhoneContact イベントをトリガーした発信者の電話番号が格納されます。

  • NewPhoneContact.DNIS

    ダイヤル番号識別サービス (DNIS) は、コールの最初にダイヤルされた電話番号を識別するサービスです。 この変数は、 NewPhoneContact イベントをトリガーするために発信者がダイヤルした電話番号を保存します。

  • NewPhoneContact.InteractionID

    NewPhoneContact イベントによってトリガーされた各インタラクションに関連付けられた Webex コンタクト センターの一意の識別子です。

    インタラクション ID は Agent Desktop で表示できます。 カスタムフロー変数を作成する トピックの例のセクションを参照してください。
  • NewPhoneContact.PSTNRegion

    地域の音声メディア サービスのエントリ ポイント (EP)- ダイヤル番号 (DN) のマッピングで設定されている PSTN 地域。 この変数は、次世代音声プラットフォームでのみサポートされています。

  • NewPhoneContact. フローバージョンラベル

    フローの実行中に生成されるフローのバージョン ラベル。 フロー開発者は、「開発」、「テスト」、「ライブ」、「最新」など、さまざまなフローバージョンに異なるビヘイビアを作成できます。 NewPhoneContact.flowVersionLabel 変数を使用すると、開発者はフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで、制御ロジックを動的に変更できます。

  • NewPhoneContact.flowId

    現在実行中のフローを表す一意識別子です。

  • NewPhoneContact.EntryPointId

    フローを開始するエントリポイントを表す一意識別子。

  • NewPhoneContact.OrgId

    組織の一意の識別子です。

フローを終了

フローの終了は、フロー パスの終了を示す終了アクティビティです。 任意の数の [フローの終了] アクティビティを使用してフローを構築し、すべてのフロー パスを確実に終了させることができます。

IVR フローでは [フローを終了] アクティビティを使用しないでください。 IVR を付けて使用するフローを終了すると、電波が途切れ、通話が切断されない場合があります。

各アクティビティに固有のラベルと説明を付けることができます。

表 46. 全般設定
パラメータ 説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

Set Variable

変数に値を設定するには、Set Variable アクティビティを使用します。 変数の値は、要件に基づいて、またはフローに従って変更できます。

選択する変数のタイプを指定します。 詳細については、次を参照してください。 カスタムフロー変数 および 定義済みの変数

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、次を参照してください。 エラー処理

以下のセクションでは、Set Variable アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

Set Variable

パラメータ

説明

変数

ドロップダウンメニューで、変数を選択します。 Custom Flow 変数のみカスタム値に設定できます。 定義済み変数には、フローの実行によって決定される固定値があります。

変数の値

特定の値に変数を設定するには、[値の設定(Set Value)] ラジオボタンをクリックします。 入力フィールドの種類は、選択した変数のデータタイプに基づいて変化します。 変数のデータ型の詳細については、 カスタム フロー変数を作成する

値が文字列の場合は、基本テキストまたは式を入力できます。

式を入力するには、{{variable}} シンタックスを使用します。

[変数に設定(Set to Variable)] ラジオボタンをクリックすると、フローの別の変数の値に変数値を設定できます。 ドロップダウンメニューで、変数を選択します。 フロー内のすべての変数を選択できます。

BRE リクエスト

BRE 要求アクティビティを使用して、フローで使用する組織のビジネス ルール エンジン (BRE) からデータを取得します。 BRE 要求アクティビティは、標準 HTTP プロトコルを使用して、BRE からデータを取得します。

次のセクションでは、BRE 要求アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

クエリパラメータ

BRE 要求の一部として、API 呼び出しで提供されるパラメータを BRE に渡すことができます。 [キーバリュー] 列で、クエリのキーと、クエリと共に送信する関連する値を入力することができます。 二重中括弧構文を使用して、変数値を渡すこともできます。

BRE アクティビティには、1 つの事前定義されたクエリパラメータ コンテキストがあります。 このクエリ パラメータは、BRE への API 呼び出しで渡されます。

TenantID はパラメータとして自動的に挿入されるため、設定する必要はありません。

表 47. クエリパラメータ

パラメータ

説明

コンテキスト

要求の理由が含まれます。 この必須のパラメータは編集または削除できません。

このパラメータは、BRE の属性 コンテキスト で指定された値と同じ値である必要があります。 詳細については、 一連のルールを作成する Cisco Webex Contact Center ビジネスルールエンジンユーザガイドのセクションを参照してください。

ANI

通話の発信電話番号が含まれます。 これは、BRE のルール構成に基づいて編集または削除できるデフォルトのパラメータです。

ANI のサンプル値は次のとおりです。 {{NewPhoneContact.ANI}}

応答のタイムアウト

BRE 要求の接続タイムアウトを指定します。 デフォルトでは 2000 ミリ秒に設定されています。

再試行回数

BRE 要求が失敗した後の試行回数を指定します。

このパラメータは、状況コードが 5xx の場合に使用され、たとえば、500 または 501 です。

クエリパラメータを追加するには、 新規追加をクリックします。 これにより、キーと値のペアを入力できる行が追加されます。 BRE リクエストの一部として、必要な数のクエリパラメータを追加できます。

解析設定

このセクションでは、BRE リクエストからのレスポンスを異なる変数に解析することができます。

パラメータ

説明

応答変数

BRE 要求応答オブジェクトから特定のセクションを抽出する変数を選択します。 ドロップダウンリストから選択できるのは、カスタムフロー変数のみです。

パス式

応答オブジェクトを解析するための [パス式] を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造の種類と、その情報のサブセットを抽出するためのユースケースに応じて、[パス式] は異なります。

データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、JSONPath が応答オブジェクトで使用されます。

出力変数

BRE 要求は 2 つの出力変数を返します。

  • BRERequest1.httpResponseBdy: BRE リクエストのレスポンスボディを返します。

  • BRERequest1.httpStatusCode: BRE 要求のステータスコードを返します。

    これらの応答コードは次のカテゴリに分類されます。

    • 情報提供のための応答 (100–199)

    • 成功の応答 (200–299)

    • リダイレクト (300 399)

    • クライアントエラー (400–499)

    • サーバエラー (500–599)

コンテンツタイプの形式

以下の例は、サンプルの入力コンテンツタイプ形式と JSON 応答を示しています。

コンテンツタイプ XML

このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。

XML 入力形式:

<メモ><to>Tove</to><from>ヤニ</from><heading>リマインダー</heading><body>アプリケーションのテスト</body></メモ> 

データ/JSON 正規化された応答

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダ", "body": "テストアプリケーション" } } 

JSON パス式の例: $.note.from を使用して、 Jani として値を取得します。

コンテンツタイプ TOML

このツールを使って TOML を JSON 形式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm に変換します。

TOML 入力形式:

title = "TOML Example" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

データ/JSON 正規化された応答

{ "title": "TOML Example", "所有者": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

JSON パス式の例: 値を取得するには、 $.owner.name を使用します。 'Tom Preston-Werner' とします。

コンテンツタイプ YAML

このツールを使用して YAML を JSON 形式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm に変換します。

YAML 入力形式:

# 従業員のレコードマーティン: 名前:マーティン D'vloper ジョブ:開発者スキル:Elite 

データ/JSON 正規化された応答

{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } 

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して 開発者を取得します。

コンテンツ タイプ JSON

JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。

JSON 入力形式:

{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } 

データ/JSON 正規化された応答

{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } 

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して 開発者を取得します。

HTTP リクエスト

HTTP リクエストアクティビティは、標準 HTTP プロトコルを使用して、CRM などの外部データソースから情報を取得します。

Basic 認証および OAuth 2.0 属性は、認証済みエンドポイントでサポートされています。

次のセクションでは、HTTP 要求アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

HTTP 要求アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

HTTP 要求の設定

パラメータ

説明

認証済みエンドポイントを使用

認証済みのエンドポイントに HTTP リクエストを送信する機能を有効にします。 既定では、このトグル ボタンはオンになっています。

コネクタ

ドロップダウン メニューから [コネクタ] を選択します。 ドロップダウン リストには、Control Hub で設定されたコネクタの名前が表示されます。 コネクタは、アクセスするサービスの資格情報を保存する共通の場所を提供します。

たとえば、Salesforce コネクタは Salesforce アカウントへの接続を検証し、許可します。 このコネクタは、要求を行うための HTTP 要求アクティビティ内から参照できます。 これにより、URL のドメイン セクションが作成されます。 Control Hub でコネクタを構成するには、「 Webex Contact Center の統合コネクタの設定 」の記事を参照してください。

リクエストパス

HTTP リクエストのリクエスト パスを入力します。

このフィールドは、 認証済みエンドポイントの使用 トグル ボタンがオンの場合に表示されます。

リクエスト URL

認証されていないエンドポイントのドメインとリクエスト パスの両方にまたがるリクエスト URL を定義します。

このフィールドは、 認証済みエンドポイントの使用 トグル ボタンがオフの場合に表示されます。

メソッドの種類: GET、POST、PUT、PATCH、DELETE、OPTIONS、HEAD

次の一般的なメソッドをサポートする HTTP 要求アクティビティを定義します。

  • GET: 指定されたリソースからデータを要求します。

  • POST: リソースを作成または更新するためにサーバにデータを送信します。

  • PUT: ターゲット リソースの現在のすべての表現をリクエスト ペイロードに置き換えます。

  • PATCH: リソースに部分的な変更を適用します。

  • DELETE: 指定されたリソースを削除します。

  • オプション: ターゲット リソースの通信オプションについて説明します。

  • HEAD: GET リクエストと同一の応答を要求しますが、応答本体はありません。

クエリパラメータ

HTTP リクエストの一部として渡すパラメータを定義します。 Web サーバは、たとえば GET リクエストを行うために使用するこれらの追加パラメータを提供します。 キー値列に、クエリのキーと、クエリとともに送信する必要がある関連値を入力します。 パラメータは、アンパサンド (&) 記号で区切られたキーと値のペアのリストです。 変数値を渡すには、二重中括弧構文で変数値を使用することもできます。

たとえば、ANI に基づいて顧客の口座残高を取得する場合、データ ストア サービス API に応じて、キーと値は次のようになります。

キー: ANI

値: {{NewPhoneContact.ANI}}

クエリ パラメータを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 これにより、それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。 HTTP リクエストの一部として、必要な数のクエリ パラメータを追加できます。

HTTP リクエスト ヘッダー

クライアントが HTTP リクエストで追加情報を渡すことができるようにする HTTP ヘッダーを定義します。 Accept、Accept‐*、If‐* などのリクエスト ヘッダーを使用すると、Cookie や User‐Agent などの他のヘッダーとともに条件付きリクエストを実行できます。

たとえば、GET リクエストの一部として、次を使用します。

GET /home.html HTTP/1.1 ホスト: developer.mozilla.org ユーザエージェント: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 受け入れ: text/html、application/xhtml+xml、application/xml;q=0.9、*/*;q=0.8 受け入れ言語: en‐US、en;q=0.5 受け入れエンコード: gzip、deflate、br リファラー: https://developer.mozilla.org/testpage.html 接続: keep‐alive アップグレード‐安全でない‐要求: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" キャッシュ制御: max-age=0 

HTTP ヘッダーを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 これにより、それぞれのキー値のペアを入力できる行が追加されます。 HTTP リクエストの一部として、必要な数の HTTP ヘッダーを追加できます。

内容タイプ

リクエスト本文の予想されるコンテンツ タイプを指定します。 アプリケーション/JSONフォーム URL エンコードTOMLXMLファイル 、および YAML がサポートされているコンテンツタイプです。

リクエストボディ

HTTP トランザクション メッセージで送信されるデータ バイトを指定します (ヘッダーがある場合はその直後に続きます)。 POST リクエストや PUT リクエストなどの特定の種類の HTTP リクエストでは、ターゲット リソースで更新するコンテンツを指定するリクエスト本文を送信できます。

コンテンツ タイプ として ファイルを選択した場合、CONTENT 列と FILE NAME 列が表示されます。 CONTENT ドロップダウンには、フローの JSON 変数とレコード アクティビティの出力変数のリストが表示されます。

  • コンテンツ: ドロップダウン リストから録音したオーディオ ファイルを選択します。 オーディオ ファイルは、 記録 アクティビティで構成された出力変数に基づいて入力されます。 システムはこのオーディオ ファイルをサードパーティのサーバまたは API に送信します。
  • ファイル名: オーディオファイルの名前を入力します。 このファイル名は宛先サーバまたは API に表示されます。

応答タイムアウト

HTTP リクエストの接続タイムアウトを指定します。 デフォルトは 2000 ミリ秒に設定されていますが、無制限の値に設定できます。

再試行回数

失敗後に HTTP リクエストを試行する回数を指定します。 サービスの再試行は利用できません。 再試行回数には任意の無制限の値を指定できます。

このパラメータは、ステータス コードが 5xx (たとえば、500 または 501) の場合に使用されます。

解析設定

このセクションでは、HTTP リクエストから生成された応答をさまざまな変数に解析できます。 すべての HTTP リクエスト シナリオで解析が必要なわけではないため、この構成はオプションです。

表 48. 解析設定

パラメータ

説明

内容タイプ

応答本文の予想されるコンテンツ タイプを指定します。 サポートされているコンテンツ タイプは、JSONTOMLXMLYAML です。

出力変数

HTTP リクエスト応答オブジェクトの特定のセクションからのデータを格納する変数を選択します。

パス式

応答オブジェクトを解析するためのパス式を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由に応じて、パス式は異なります。

データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、応答オブジェクトでは JSONPath が使用されます。

出力変数

HTTP リクエストは次の出力変数を返します。

  • HTTP リクエスト 1.http ステータスコード: HTTP のステータス コードを返します。

    これらの応答コードは、主に次の 5 つのカテゴリに分類されます。

    • 情報提供応答(100~199)

    • 成功した回答(200~299)

    • リダイレクト (300–399)

    • クライアント エラー (400~499)

    • サーバエラー (500~599)

  • HTTP リクエスト 1.http レスポンスボディ: HTTP リクエストの応答本文を返します。

  • HTTP リクエスト 1.http レスポンスヘッダー: レスポンスからヘッダー情報を返します。

コンテンツタイプの形式

次の例では、サンプル入力コンテンツ タイプ形式と JSON 応答について説明します。

コンテンツタイプ XML

このツールを使用して、XML を JSON 形式に変換します https://codeshack.io/xml-to-json-converter/

XML 入力形式:

<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>リマインダー</heading><body>テストアプリケーション</body></note> 

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダー", "body": "テストアプリケーション" } } 

JSON パス式の例: $.note.from 値を取得するには ジャニ

コンテンツタイプ TOML

このツールを使用して TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm

TOML 入力フォーマット:

title = "TOML の例" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "title": "TOML の例", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

JSON パス式の例: 'Tom Preston-Werner' という値を取得するには、 $.owner.name を使用します。

コンテンツタイプ YAML

このツールを使用して、YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm

YAML 入力形式:

# 従業員レコード martin: 名前: Martin D'vloper 職業: 開発者 スキル: エリート 

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } } 

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、値 Developer を取得します。

コンテンツタイプ JSON

JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。

JSON 入力形式:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } } 

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } } 

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、値 Developer を取得します。

アクティビティ待機設定

場合によっては、HTTP 応答に顕著な遅延が発生し、呼び出し側は一定期間沈黙することがあります。 このシナリオを軽減するには、オーディオ ファイルをアップロードすることが可能です。 このファイルは、HTTP 応答の取得中に発信者に対して再生されます。 さらに、このオーディオが再生されるまでの遅延時間も設定できます。

パラメータ説明
待機時にオーディオを有効にするこの設定を切り替えると、選択したオーディオ ファイルが連続ループで再生され、システムが HTTP 応答を取得している間、再生が中断されなくなります。
オーディオファイル

オーディオファイルを選択します。 システムは、HTTP 応答を取得している間の沈黙を埋めるために、発信者に対してこのオーディオ ファイルを再生します。

遅延

要件に応じて、遅延時間の値をミリ秒単位で設定します。 デフォルト値は 2000 ミリ秒に設定されています。

遅延設定を 2 秒以上に保ち、HTTP クエリの応答時間を最適化することをお勧めします。 これにより、音声が不必要に再生されることがなくなり、発信者への無音による遅延が最小限に抑えられます。

解析する

解析アクティビティを使用して、データ オブジェクトから情報を抽出します。 Parse アクティビティは、入力文字列 (JSON、TOML、XML、および YAML) を受け取り、指定されたデータに基づいて JSON 構造に変換します。 次に、JSON パス式を使用して JSON 構造を変数に割り当てることができます。 

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 エラー処理を参照してください。

次のセクションでは、Parse アクティビティを構成できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力してください

解析設定

パラメータ

説明

入力変数

解析に使用するデータ オブジェクトを格納する変数を指定します。

内容タイプ

データ オブジェクトの予想されるコンテンツ タイプを指定します。 サポートされているコンテンツ タイプは、JSON、TOML、XML、および YAML です。

出力変数

HTTP リクエスト応答オブジェクトの特定のセクションからのデータを格納する変数を選択します。

パス式

応答オブジェクトを解析するためのパス式を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由に応じて、パス式は異なります。

データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、応答オブジェクトでは JSONPath が使用されます。

パス式は Jayway JSONPath 式に準拠する必要があります。 詳細については、 https://github.com/json-path/JsonPath を参照してください。

コンテンツタイプの形式

次の例では、サンプル入力コンテンツ タイプ形式と JSON 応答について説明します。

コンテンツタイプ XML

このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。

XML 入力形式:

<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>リマインダー</heading><body>テストアプリケーション</body></note> 

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダー", "body": "テストアプリケーション" } } 

JSON パス式の例: $.note.from を使用して、 Jani として値を取得します。

コンテンツタイプ TOML

このツールを使用して、TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm

TOML 入力フォーマット:

title = "TOML の例" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" 生年月日 = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "title": "TOML の例", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

JSON パス式の例: $.owner.name を使用して、 'Tom Preston-Werner' という値を取得します。

コンテンツタイプ YAML

このツールを使用して、YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm

YAML 入力形式:

# 従業員レコード martin: 名前: Martin D'vloper 職業: 開発者 スキル: エリート 

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } } 

JSON パス式の例: $.martin.ジョブ 価値を得る 開発者

コンテンツタイプ JSON

JSON 式評価ツールを使用する https://jsonpath.com/

JSON 入力形式:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } } 

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } } 

JSON パス式の例: $.martin.ジョブ 価値を得る 開発者

条件

条件アクティビティは決定を表します。 フローは、条件が満たされているかどうかに応じて True パスまたは False パスをたどります。 

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

次のセクションでは、条件パラメータと出力を構成できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

各式を次のようにラップします。 {{式を入力}}

例: {{HTTPRequest1.http ステータスコード == 200}}

中括弧なしで式を使用すると、システムはフロー エラーをスローします。

表 50. 表現

条件

説明

条件

ドロップダウン メニューから [条件] を選択します。  

  • <(より小さい)

  • != (等しくない)

  • >(より大きい)

  • ==(等しい)

  • >=(以上)

  • <=(以下)

  • * (掛ける数)

  • / (除算)

  • + (追加)

  • ‐ (減算)

ケース

呼び出しフローの特定の決定ポイントで複数の可能性や結果がある場合は、ケース アクティビティを使用します。

たとえば、ケースアクティビティを使用して、チーム名に応じて、エージェントチームごとに異なるスクリーンポップを定義できます。各ケースは、適切なパスを定義するからのブランチになります。 フローは、フローの特定のインスタンスで true と評価されるパスをたどります。 各ケースアクティビティには、未定義のケースに対して使用されるデフォルトがあります。 True のケースがない場合、デフォルトのケースが true として評価され、フローはそのブランチに沿って続行されます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

以下のセクションでは、ケース アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

ケース
表 51. 大文字と小文字の設定

パラメータ

説明

変数

異なるケースを評価する対象となる変数を選択します。 ドロップダウンリストから変数を選択します。

式(Expression)

異なるケースを評価するための式を入力します。 Pebble Template 構文を使って式を定義します。 Pebble テンプレート構文の詳細は、 Pebble テンプレート構文を参照してください

ケース

変数または式と比較するさまざまなケースを定義します。 アクティビティごとに最大 20 個のケース ステートメントを追加できます。

静的な値、変数、または式と比較する新しいケースステートメントブロックを追加するには、 新規追加 をクリックします。 変数または式を使用する場合は、Pebble テンプレート構文を使用します。 Pebble テンプレートの構文の詳細は、 Pebble テンプレートの構文を参照してください。

表 52. アクティビティの結果

出力

説明

True

条件が一致した場合に実行するパス。 

False

条件が満たされていない場合に実行するパス。 

ジャンプ

フローの連鎖により、複数のフローを連鎖させることができます。 フローの連鎖を実現するために、[GoTo] 終了アクティビティをキャンバスに追加し、現在のフローをエントリ ポイントまたは別のフローのどちらに移動するかを示すことができます。 詳細は フローの連鎖を参照してください。

アクティビティ ライブラリに [移動] アクティビティが表示されない場合、Cisco サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてもらいます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

次のセクションでは、[移動] アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

フロー先の設定

時間に基づいて発信者のエクスペリエンスを変更したり (コールをエントリ ポイントにハンドオフする場合)、複数のシナリオで単一のフローを再利用したり (コールをフローにハンドオフする場合) できます。

[移動] オプションに基づいて、フロー変数は次のように現在のフローから渡されます。

  • エントリポイントに移動: 同じ名前とデータ型を持つカスタムフロー変数とグローバル変数は、現在のフローからエントリポイントに関連付けられているフローにコピーされます。

  • フローへ移動: 変数マッピング セクションで設定されたフロー変数が、現在のフローから新しいフローにコピーされます。

表 53. フロー説明の設定
パラメータ説明
エントリポイントに移動

現在のフローがエントリポイントに移動する必要がある場合、このオプションを選択します。 コンボボックスに、制御ロジックが転送時のアクティブなルーティング戦略に基づいて変更される必要がある場合、エントリポイントを入力します。

同じ名前とデータ型を持つカスタムフロー変数とグローバル変数は、最初のフローからエントリポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。

Webex コンタクト センター コントロール ハブで作成されたテレフォニー エントリ ポイントのみが表示されます。

静的エントリポイント: 事前設定されたエントリポイントのリストからエントリポイントを選択してください。 同じチャネルタイプのエントリポイントのみが有効です。

ダイナミック エントリ ポイント: Control Hub からの有効なエントリ ポイント ID にマッピングする変数を選択してください。 同じチャネルタイプのエントリポイントのみが有効です。

フローに移動

現在のフローを別のフローに移動する必要がある場合、このオプションを選択します。 コンボボックスで、ドロップダウンリストから宛先のフローを選択します。 宛先のドロップダウンリストには、公開済みのフローのみが表示されます。

目的のフローは別のタブで表示できます。 フローを表示するには、リストからフローを選択している間に表示される [ 表示 ] オプションをクリックするか、または [選択したフローの表示] をクリックします。[フローの移動] オプションでフローを選択した後で、

フロー変数マッピング セクションで、2 つのフロー間で変数を手動でマッピングできます。

静的フロー: 事前設定フローのリストからフローを選択します。

動的フロー: 有効なフロー ID にマッピングされる変数を選択してください。 フロー ID は、[全般設定] ペインの [フロー設定] で見つけることができます。

フロー変数のマッピング

[ フローへ移動 ] オプションを選択すると、[フロー変数のマッピング] セクションが表示されます。 フロー間で同じ名前と同じデータ型のフロー変数とグローバル変数は、自動的にマッピングされます。 この機能は、現在のフローと移動先のフローの間の変数マッピングを編集、削除、またはさらに追加するのに役立ちます。

可変フローの使用時に、GoTo アクティビティのフローの変数をマッピングすることはできません。 変数は、静的フロー ターゲットにのみマッピングできます。 可変フローでの変数マッピングの動作については、下の表を参照してください。
GoTo アクティビティで JSON 変数をメイン フローからターゲット フローにマッピングする場合、JSON 出力を別の変数 (文字列または他の変数タイプなど) に保存し、それをターゲット フローの同じタイプの変数にマッピングします。
表 54. フロー変数のマッピング

パラメータ

説明

現在の変数のマッピング

現在のフローのすべてのフロー変数とグローバル変数を一覧表示します。 同じ変数を移動先フローの複数の変数にマッピングできます。

[ コンボボックス、マッピングする変数を入力します。

宛先変数

ハンドオフ後に現在のフローからコピーされる宛先フローのすべてのフロー変数とグローバル変数のリスト。

[ コンボボックスで、宛先フローにマッピングされている変数を入力します。 移動先フローの変数は 1 回だけマッピングできますが、現在のフローの変数は複数回マッピングできます。

変数マッピングを追加、編集、または削除するには:

  • 変数マッピングを編集するには、ドロップダウン リストから適切なフローを選択します。

    いずれかのフィールドで変数を選択した後、 現在の変数のマッピング または 宛先変数 ドロップダウンリストの場合、他のドロップダウンリストは同じデータ型の変数のみを表示します。

    例えば、[ 現在の変数のマップ] メニューから customerId タイプ 整数 を選択した場合、 ドロップダウンリスト、 宛先変数 ドロップダウンリストには 整数型 の変数のみが表示されます。新しいフローに追加されます。

  • 削除 アイコンをクリックして変数マッピングを削除します。

  • [ 新規追加 ] をクリックして新しい変数マッピングを追加します。 マッピングする変数を [ 現在の変数をマッピングする ] および [ 宛先変数へ ] ドロップダウンリストから選択します。

変数の詳細

現在のフロー変数の詳細 セクションには、現在のフローのすべてのフロー変数とグローバル変数が表示されます。

移動先フロー変数の詳細 セクションでは、移動先フローのすべてのフローとグローバル変数を表示します。

タグをクリックすると、変数に関する情報を確認できます。 マッピングする変数を選択すると、その変数が緑色に変わるため、マッピング済みの内容がわかります。

通話ライフサイクル全体でシームレスな情報へのアクセシビリティと対話を確実にするために、フロー実行中の変数マッピングは不可欠です。 これには、グローバル変数とローカルおよびエージェント可視フロー変数の両方を戦略的に調整することが含まれ、静的および動的フロー タイプの両方に合わせて調整されます。

フローチェーン中の変数マッピングは重要です。 次の表では、静的および動的な GoTo オプションの使用の主な違いについて説明します。

スタティック

GoTo フロー: フロー変数マッピングセクションでマッピングされた変数を処理します。

GoTo エントリポイント: エージェントが参照可能なフロー変数とグローバル変数は、エントリポイントに転送する際に自動的にマッピングされます。

動的

GoTo フロー: エージェントが表示可能なフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます。

GoTo エントリポイント: エージェントから見えるフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます

Goto アクティビティのエラーコード

エラーコード

エラーの説明

説明
1

失敗コード

失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

2失敗の説明

失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。

営業時間

[営業時間] アクティビティでは、勤務時間、休日などの勤務時間外を使用でき、Control Hub で定義された組織のオーバーライドが可能です。 [営業時間] アクティビティをフローに追加し、そのフローをエントリ ポイントに割り当てることができます。 このアクティビティを使用すると、勤務時間、休日、オーバーライドを使用して、すべてのスケジュールに対する複数のルーティング戦略を単一のフローに統合できます。

[営業時間] アクティビティを使用して、フローの動作のスケジュールをプログラムします。 このアクティビティは、特定のスケジュールが任意の時点でアクティブであるかどうかを判断し、それに従ってフローの実行をルーティングします。

管理者は Control Hub から営業時間のエンティティを管理できます。 詳細は、 営業時間を設定するを参照してください。

エラー処理パス (未定義エラー) を設定して、フローの実行中に発生する可能性があるシステムエラーを処理できます。 詳細は エラー処理を参照してください。

以下のセクションでは、[営業時間] のアクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

スケジュールの詳細

[ スケジュールの詳細 ] セクションで、ドロップダウンリストから営業時間を選択して、フローの別のパスをいつ実行するかを定義できます。 スケジュールは、選択した営業時間の就業時間オブジェクトで定義されているシフトを示します。 フローは主に、選択した営業時間のシフトで定義された時間枠に基づいて実行されます。 タイミングが現在のシフトのタイミングと一致する場合、休日リストやオーバーライドなどの他の営業時間エンティティは、勤務時間より優先されます。

  • 静的な営業時間: Control Hub から営業時間を選択します。
  • 可変営業時間: Control Hub から有効な営業時間にマッピングする変数を選択します。

順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、フロー デザイナーはフロー検証エラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決する必要があります。

営業時間のノード

[営業時間] アクティビティで次のノードを構成できます。

パラメータ

説明

オーバーライド

現在の時刻が [オーバーライド] リストでオーバーライドとして定義されている場合、選択した勤務時間に記載されているシフトのタイミングに関係なく、アクティビティは [オーバーライド] ブランチを使用します。

休日

現在の日が [休日リスト] で定義されている休日である場合、選択した勤務時間に記載されているシフトのタイミングに関係なく、アクティビティは [休日] ブランチをとります。

勤務時間

これは、[ スケジュールの詳細 ] セクションで選択した営業時間に記載されているシフトのタイミングを考慮するプライマリノードです。 現在の時刻が選択したシフトのタイミングと一致する場合、アクティビティはこのブランチを受け取ります。

デフォルト

上記のいずれも評価されない場合、アクティビティはデフォルトのブランチを選択します。

出力変数

Business Hours アクティビティは以下の出力変数を使用します。

表 56. 営業時間内アクティビティの出力

変数名

説明

勤務時間 Shift_name

フローの実行中、この変数には勤務時間で定義されたシフトの名前が保存されます。

休日_名前

フローの実行中に、現在の日が [休日リスト] で定義された休日である場合、この変数には休日の名前が保存されます。

Overrides_Name

フローの実行中に、[オーバーライド] で定義されているように、現在の時刻と一致するオーバーライドの名前がこの変数に保存されます。

ステータス

この変数は、勤務時間、休日、オーバーライド、デフォルトなど、フローの実行中に上記のどのノードが選択されたかを保存します。

待機

待機アクティビティを使用すると、フローの実行を指定した期間一時停止できます。 このアクティビティに待機時間を設定すると、フローの実行は実行パスの [待機] アクティビティで指定された時間だけ一時停止します。

IVR セッションがアクティブな場合は、[待機] アクティビティを使用しないことをお勧めします。IVR セッションがタイムアウトになる可能性があるためです。 このような場合、コンタクトは不通になり、通話が失敗します。 フロー設計者には、 コールバックに失敗しました 待ち期間を指定します。

待機アクティビティは一般的なものです。 フローを設計するとき、要件に応じて、このアクティビティをアクティビティの後に配置できます。 たとえば、コールバックの再試行中に、このアクティビティはフローの実行を一時停止し、コールバックを再試行します。

次のセクションでは、[待機] アクティビティを設定できます。

全般設定

パラメータ

説明

アクティビティラベル

待機アクティビティの名前を入力します。

アクティビティの説明

(オプション)アクティビティの説明を入力します。

待機設定

パラメータ

説明

期間 

HH:MM:SS 形式で継続時間を選択し、フロー実行が一時停止する時間を最小 10 秒、最大 72 時間で指定します。

[ 継続時間 フィールドに移動して時間を設定します。 分と秒のフィールドを 59 以上に設定すると、自動的にデフォルトで 59 に設定されます。時間のフィールドに 72 以上を設定すると、00:00:1072:00:00 の間で継続時間を入力するようにプロンプトが表示されます。

現在、このアクティビティの実行中に最大で数ミリ秒の誤差があります。 高い精度が必要な使用例では、待機アクティビティを使用しないでください。

出力変数

このアクティビティで利用できる出力変数はありません。

割合割り当て

[割合の割り当て] アクティビティを使用すると、フローのさまざまなパスに通話トラフィックを分散できます。 このアクティビティを複数のフロー パスにまたがるフロー分岐メカニズムとして使用し、複数の終了パスを作成して、コンタクトを異なるキュー、サイト、外部サーバに割り当てることができます。

システムは加重ラウンドロビン (WRR) アルゴリズムを使用してトラフィックを分散させるため、アンバランスが生じる可能性があります。 アルゴリズムは、フローを公開するたびにリセットされます。 変更を本番に展開する前に、フローの実行をテストすることをお勧めします。

WRR での 10 コールの分布を理解するために、それぞれ 50%、30%、20% の割合分布の例を見てみましょう。 最終的には、システムはコールを均等に分配するようになります。たとえば、5 は退出パス 1、3 は退出パス 2、2 は退出パス 3 になります。ただし、これは 5:3:2 の重みで調整された方法で動的に行われます。 10 の連続するコール (Path1、Path2、Path1、Path2、Path3、Path1、Path2、Path3 など) に応答する分配の結果は次のようになります。 これは 1 つの可能な分散であり、コンタクトの分散は様々な負荷分散で調整されることに注意することが重要です。

割合割り当てアクティビティで、0 から 100 の範囲の割合値が許可されるようになりました。管理者は、0% の設定を利用して、スイッチボードの使用例を作成できます。 これにより、トラフィックをデフォルトでオフにすることができます。 しかし、後でこれらの接続を有効にして、0% より大きい配分を割り当てることができます。

さらに、[割合の割り当て] アクティビティを [フィードバック] アクティビティの前に追加して、通話トラフィックを管理する方法を構成できます。 フィードバックの 50% をメールで、30% を SMS に、20% をアンケートに割り当てることができます。

同様に、地理的に多様な環境では、[割合の割り当て] アクティビティを設定して、連絡先の 10% を Bostond、5% をシカゴに送信し、残りの 85% を別のロケーションのセットに配信することができます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「エラー処理」を参照してください。

はじめる前に

1

フローデザイナーで、[割合の割り当て] アクティビティを アクティビティライブラリ からメインキャンバスにドラッグアンドドロップします。

2

[ パーセンテージの割り当て ] アクティビティをクリックして、アクティビティの設定を行います。

3

全般設定:

  • [ アクティビティラベル] にアクティビティの名前を入力します。

  • (オプション) アクティビティの説明 フィールドにアクティビティの説明を入力します。

4

[ 割り当て率] で必要な割り当てパスを作成します。 最初に、システムは割り当てのデフォルトパスを 100% に設定します。 パーセント値と説明を編集し、新しいパスを追加することもできます。

  1. [ 新規追加 ] をクリックして新しいパスを作成します。

  2. 割合とパス名を入力します。

    • 各終了パスに最小 0%、最大 100% を割り当てることができます。

    • すべての割り当ての合計が 100% になるようにしてください。 割り当てパーセンテージが 100% に満たない、または超える場合、フローの検証中にシステムはエラーをスローします。
    • 最大 10 個のパスを追加できます。
  3. (オプション) 録画を削除するには、パスの隣の 削除 アイコンをクリックします。 必要な接続の割合を調整し、追加のものを削除することもできます。 割り当ての合計が 100% にならない場合、システムはエラーをスローします。

割合配分活動には、次の出力変数があります。

  • Percentallocation.percentage - 次の割合のルートを保存します。

  • Percentallocation.description - 説明を保存します。

アウトダイヤル エントリ ポイントでのワークフローのサポート

アウトダイヤル音声連絡先のワークフローを作成すると、以下のアクティビティとイベントがサポートされます。

  • HTTP リクエスト

  • 条件

  • 解析

  • Set Variable

  • 営業時間

  • フローを終了

  • スクリーンポップアップ

  • ダイヤル前イベント

適用可能なすべてのイベント ハンドラーがサポートされます。 ダイヤル前イベント、エージェント提供ありなどのイベント ハンドラは、メイン フローに追加するアクティビティに基づいて入力されます。 グローバル変数とローカル変数はフローの一部としてサポートされています。

アウトダイヤル音声連絡先のワークフローを作成する場合、次のアクティビティはサポートされていません。

  • Queue Contact

  • エージェントのキューに入れる

  • コールバック

  • キューのルックアップ

  • アドバンストキュー情報

  • ブラインド転送(Blind Transfer)

  • 通話配信グループにエスカレートする

  • IVR メッセージ

上記のアクティビティに基づいて、システムはシームレスにエラーと成功のパスを適切にサポートします。

アウトダイヤル エントリ ポイントのフローを設計する場合、フローの最後に [連絡先を切断] アクティビティを含めないでください。 フローで [コンタクトを切断] アクティビティを使用する場合、アウトダイヤル通話が実際にアクティブで接続されている間に、フローが通話を終了し、後処理を求めるプロンプトを表示します。

イベント

[ イベントフロー ] タブには、様々なアクティビティで使用する次のイベントイベントが含まれています:

  • OnGlobalError

    このイベントにより、グローバルエラー処理が開始されます。 アクティビティでエラー パス リンクを構成していない場合、システムによってこのイベントがトリガーされます。 通話処理のすべての アクティビティ および フロー制御の アクティビティ のすべての動作がこのイベントに表示されます。 詳細は OnGlobalError ワークフローを参照してください。

  • エージェントが応答しました

    エージェントが着信コールに応答し、キュー内のコンタクトの処理を中断すると、システムはこのイベントをトリガーします。

    このイベントを開始するアクティビティは次のとおりです。 スクリーンポップ および キューの連絡先

  • 電話連絡先が終了しました

    ライブ通話が切断され、すべての参加者が削除されると、システムによりこのイベントがトリガーされます。 このイベントは、選択した通話処理アクティビティを次のようなフローで使用する場合に利用できます。 スクリーンポップ および フィードバック。 このイベントでは、エージェントへのエスカレーションは不要です。

    フローを作成する場合は、PhoneContactEnded イベントの後に、IVR アクティビティを追加しないでください。 フローの実行中、コンタクトの終了後にアクティビティを追加すると、フローは機能しません。

    のみ、 キューの連絡先 アクティビティがこのイベントを公開します。

  • エージェントの接続が解除されました

    最後のエージェントがライブ通話から切断し、顧客だけが電話回線になったときに、システムによってこのイベントがトリガーされます。

    [ キューの連絡先 アクティビティがこのイベントを公開します。

  • エージェントが提供しました

    音声コンタクトがエージェントに提供されると、システムがこのイベントをトリガーします。 このイベントにより、フロー開発者はイベント処理の一部である複数のサポートされているアクティビティを構成できます。 たとえば、フロー開発者は、AgentOffred イベントに対してスクリーンポップアクティビティを設定できます。 この設定により、エージェントがコールに応答する前に、顧客関連の情報がエージェントに提供されます。 このイベントは次のものと関連しています: 新規電話連絡先

    [ エージェントが提供しました イベントはプログレッシブ キャンペーンに対応していないため、プログレッシブ キャンペーン CPA リリースでは利用できません。

    イベント出力変数で関連する変数を表示できます

  • コールバックに失敗しました

    コールバックが失敗すると、システムがこのイベントをトリガーします。 このイベントは、メインフローで コールバック アクティビティを使用する場合に利用できます。

    • 連絡先からのコールバックが失敗した場合にのみ、システムはコールバックを再試行します。 連絡先が話し中または対応できない場合、またはエージェントからの応答がない場合、コールバックは失敗します。

    • また、エージェントの電話が到達不能な場合、またはエージェントがコールを拒否した場合、エージェント側からのコールは失敗します。 通話はキューに戻り、対応可能なエージェントに再びルーティングされます。

    フローで再試行コールバックを使用するには、値 0 でローカル フロー変数を設定し (SetVariable アクティビティを使用)、必要に応じて増分します。 値が再試行変数 count の値未満であることを確認してください。

    フローで必要な他のイベントを添付し、コールバックの再試行を試みることができます。 待機 アクティビティとそれに続く コールバック または任意のキューイングアクティビティ (例えばエージェントにキューイングや連絡先をキューに入れるなど) を含める表示されます。 待機アクティビティの後に、これらのアクティビティを任意の組み合わせまたは順序で使用します。

    再試行を終了するには:

    • 条件が true の場合、[フローを終了] アクティビティを使用します。 切断アクティビティを使用しないでください。

    • 条件が false の場合、[再試行後に切断] 変数がフローで設定されている場合に使用します。 この場合、すべての再試行が完了し、再試行することはできません。

    • コールバックの最大再試行回数は 10 です。インタラクションがシステムに留まることができる最大期間は 14 日です。 いずれか早い方が再試行の設定のためのインタラクションの有効期間と見なされます。

    • 待機アクティビティを使用する場合、最小の再試行の遅延間隔は 10 秒、最大の再試行の遅延間隔は 72 時間です。

    • 連絡先の状態がパーキング タイムアウトの場合、再試行が可能な場合、CallbackFailed イベントが生成されます。 フローで設定されたイベント ハンドラーは、引き続き、残りの試行の間、コールバックを再試行します。

    • 連絡先へのコールバックが失敗すると、連絡先がデキューされ、CallbackFailed イベントが生成されます。 再試行担当者は、コールバック (同じまたは異なる宛先)、連絡先をキュー、および/またはエージェントにキューなどのアクティビティのいずれかを使用して、再びキューに入れることができます。

    • CallbackFailed イベントで別の宛先へのコールバックが設定されている場合、スキルは引き継がれません。
  • ダイヤル前

    NewPhoneContact の一部として、発信前イベントを使用すると、フロー開発者は [発信者 ID を設定] アクティビティを使用して発信者 ID を設定またはカスタマイズできます。

    ワークフローを作成すると、このイベントは フローデザイナーの [イベントフロー] タブで利用できます。 これは [発信者 ID を設定] アクティビティを設定することで終了します。 このイベントは、コール シナリオに基づいてエージェントと顧客の両方に対してトリガーされます。

    キャンペーン コールを成功させるには、エージェント コールと顧客コールが同じメディア地域から発信される必要があります。 メディア地域は、メディアに提示されるときに、通話の ANI/CLID に基づいて選択されます。 ANI とメディア地域間のマッピングは Control Hub で実行されます。 エージェント コールと顧客コールで選択される ANI は、フローのダイヤル前のイベントで制御される場合、両方のコールが同じ地域から発信されるように選択する必要があります。

    たとえば、エージェントがシンガポールにいるが、顧客コールが米国で行われる場合、顧客コールの ANI は、メディア地域が米国になるように選択できます。 同様に、ダイヤル前イベントのエージェント コールに選択する ANI も、選択するメディア地域が米国になるように選択する必要があります。

    次の表は、 PreDial.operationType に対応するオペレーションタイプと参加者タイプの一覧です。

    表 57. PreDial.operationType に関連する操作と参加者タイプ

    ダイヤル前.OperationType

    ダイヤル前.参加者タイプ

    インバウンド

    エージェント(Agent)

    アウトダイヤル

    エージェント、顧客

    Courtesy_CALLBACK

    エージェント、顧客

    プレビュー_CAMPAIGN

    エージェント、顧客

    WEB_CALLBACK

    エージェント、顧客

    TRANSFER_TO_DN

    ダイヤル番号(DN)

    TRANSFER_TO_AGENT

    エージェント(Agent)

    CONSULT_TO_DN

    ダイヤル番号(DN)

    CONSULT_TO_AGENT

    エージェント(Agent)

    CONSULT_TO_QUEUE

    エージェント(Agent)

    CONSULT_TO_EP_DN

    EP-DN

    • コール モニタリングが設定されている場合、カスタマイズ ANI は Supervisor には適用されません。

    • ターミナル アクティビティとして [発信者 ID を設定する] を使用して、ダイヤル前のイベント ハンドラ パスを構成します。そうしないと、連絡先が放棄される可能性があります。

    • インバウンドまたはアウトバウンドのシナリオでダイヤル前のイベント ハンドラを使用するには、フローのサポートが必要です。

    • ダイヤル前のイベント ハンドラでコンタクトをキューに入れるフロー活動を使用しないでください。

    • アウトバウンド連絡先に対して設定された ANI の場合、通話は連絡先がいる地域に関係なく、エージェントの ANI がマッピングされている地域を通じてルーティングされます。 たとえば、米国とオーストラリアにコンタクトセンターを持つ組織で、エージェントの ANI がオーストラリア地域にマッピングされている米国の連絡先に対して発信コールがトリガーされた場合、通話はオーストラリア経由でルーティングされます。

      ANI の使用については、「発信者番号番号を設定する」セクションの 次世代環境での複数のシナリオに対応する ANI の使用 表を参照してください。 さまざまな通話シナリオで。

    関連する変数は次の場所で確認できます: イベント出力変数

  • Out バウンドキャンペーン通話の結果

    NewPhoneContact の一部として、連絡先が留守番電話に接続された場合、または電話を放棄しかけた場合に、このイベントがトリガーされます。 いずれの場合も、連絡先との接続を切断する前にメッセージを再生することができます。 エージェントが対応できない場合、システムは通話を放棄します。

    のみ ミュージックを再生する および メッセージを再生 のアクティビティがサポートされていないため、通話を切断する必要があります。

    通話の進行状況分析 (CPA) の結果に応じて、Play ミュージック、連絡先の切断などの通話制御アクティビティをこのイベントにさらに追加できます。 CPA の結果は次のいずれかになります:

    • AMD - 留守番電話が検出されたことを示します。
    • 中止 - エージェントが利用できないため、通話が放棄されたことを示します。
    • ライブ音声 - IVR キャンペーンで検出された顧客の生の声を示します。

    関連する変数は次の場所で確認できます: イベント出力変数

OnGlobalError Workflow

フローの作成時に、アクティビティのエラー パスを設定して、アクティビティ エラーまたはフローの実行中に発生した一般的なエラーを処理できます。

OnGlobalError Workflow
OnGlobalError Workflow

フローの実行中にエラーが発生した場合、エラー パスで定義されている次のアクティビティから実行が続行されます。 メイン フローでエラー パスを構成しない場合でも、 OnGlobalError [イベントフロー] タブで利用可能なイベントを使用して、フロー実行エラーを処理します。

両方でエラー パスの定義に失敗した場合、 メイン フロー および イベント フロー、フローの実行中にエラーが発生すると、フローが終了します。

次のシナリオを考えてみましょう: 変数の設定 アクティビティにアクセスします。

メインフローの変数アクティビティを設定する

メインの 上の 変数 アクティビティの 未定義エラー ノードを設定することができます。フロー実行中のシステムエラーの処理に使用します。 メインフローでエラーパスを定義したくない場合でも、 イベントフロー タブに移動して、OnGlobalError イベント フローを削除します。

OnGlobalError イベントフロー

上の例では、 メッセージを再生するOnGlobalError イベントハンドラに追加されています。 メインフロー変数設定アクティビティの実行中にシステムエラーが発生した場合、システムは構成を確認します。 変数の設定 アクティビティで実行する必要があります。 エラーパスが定義されていない場合、システムは イベントフロー 内の OnGlobalErrorイベントハンドラを確認します。 Play Message アクティビティは OnGlobalError イベントに付随しているため、システムはメッセージを再生してが終了します。

フローデザイナーの変数と式

フローデザイナーには以下のタイプの変数があります。

Custom Flow 変数

Custom Flow 変数は、フロー全体で使用できるさまざまなデータタイプの設定可能な変数です。 フロー内のロジックを満たす必要がある数のフロー変数を作成できます。

セキュア変数

フロー変数をセキュアとしてマークすると、個人情報(PII)や Payment Card Industry(PCI)データなどの機密情報のログの記録や保存を防ぐことができます。 セキュア変数を [エージェントに表示可能(Agent Viewable)] または [エージェントが編集可能(Agent Editable)] に設定すると、Agent Desktop での変数の表示方法をコントロールできます。

デフォルトでは、導入されたフロー内のすべての既存の変数は非セキュア変数として動作します。 これらのフローを編集モードで開き、必要に応じてセキュア変数を確認して保持します。

フロー変数マッピングでは、GoTo アクティビティのセキュア変数を非セキュア変数にマップすることはできません。

グローバル変数は、セキュアとしてマークできません。

Custom Flow 変数の作成

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
4

[設定(Configuration)] パネルで、[変数の定義(Variable Definition)] セクションを開きます。

5

[フロー変数を追加(Add Flow Variable)] をクリックします。

レポートおよびエージェントに表示可能な最大 30 の変数をフローに追加できます。 この数にはグローバル変数とフロー変数が含まれます。 ただし、エージェント非表示型フロー変数またはレポート不可グローバル変数は、フローに必要な数だけ追加できます。

6

変数の [名前(Name)][説明(Description)] を入力します。

7

ドロップダウンメニューで、[変数タイプ(Variable Type)] を選択します。

変数の作成後は、変数タイプを変更できません。

サポートされる変数タイプは次のとおりです。

変数の型

変数の値

Boolean

[True] または [False] を選択します。

文字列

文字列の値を入力します。 式で変数を使用する場合は、シンタックス {{variable}}を使用します。

整数

整数値を入力します。

10進数

10 進数の値を入力します。

日時

サポートされている形式の 1 つで日時を入力します。

yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

yyyy-MM-ddTHH:mmZ

{{now()}}

SimpleDateFormat を使用するため、現在時刻をミリ秒で取得するために、now() 関数を使用しないでください。 しかし、エポック タイムスタンプ ペブル フィルターを使用して、ミリ秒単位で現在時刻を取得することができます。 詳細については、 カスタムペブルフィルタを参照してください。

JSON

{"Key":"Value"} 形式を使用して有効な JSON 変数を入力します。 例: {"CompanyName":"Cisco"}

JSON 変数には単純なデータまたはネストされたデータが入ります。 JSON 変数の値の最大サイズ制限は 16 KB です。 フロー内に最大 5 つの JSON 変数を作成できます。

JSON 変数の設定方法の詳細は、 JSON 変数を参照してください。
  • 変数の種類として JSON をリストから選択している場合、 エージェントを表示可能にする トグルボタンは表示されません。

  • フローチェーンでは、JSON 変数は許可されません。

8

選択した変数タイプどおりに変数の [デフォルト値(Default Value)] を指定します。

9

(オプション) [ 機密情報を含む ] トグルボタンを有効にすると、システムは変数をセキュア変数としてマークします。 フロー実行中、システムは、この変数を介して渡された情報はログに記録せず、保存もしません。

10

(オプション) [エージェントを表示可能にする ] トグルボタンを有効にすると、変数がフローの一部としてキャプチャされた値と共にデスクトップに表示されます。

[エージェントを表示可能にする ] トグルボタンを有効にすると、次のフィールドが表示されます:

  • デスクトップラベル: 変数がデスクトップに表示される際に、この変数に関連付けられるラベルを指定します。 エージェントが変数を介して渡されたデータを理解できるように、変数そのものの名前でなく、明確なラベル名を入力します。

  • エージェントが編集可能やりとりセッションの遺憾として変数の値をエージェントが編集できるようにするには、このチェックボックスをオンにします。 エージェントが変数を更新すると、システムは、Flow Designer に変更を返します。 エージェントは、フロー変数を編集したら、デスクトップで [保存(Save)] ボタンをクリックできます。 変更を保存する前に通話が切断された場合、変数は更新されません。

11

[保存] をクリックします。

Custom Flow 変数を保存する際、変数は、デスクトップの [グローバルプロパティ(Global Properties)] パネルでタグとして保存されます。 変数を [エージェントが編集可能(Agent Viewable)] としてマークした場合、簡単に認識できるようにタグにヘッドセットのアイコンが表示されます。

例: デスクトップに表示されるフロー変数の順序

[エージェントが編集可能(Agent Viewable)] とマークした変数を作成する際、デスクトップは、特定の順序でこれらの変数を表示します。

たとえば、CustomerType、SubscribedCustomer、CustomerCount、CallRatio、dob、Datetest のフロー変数を作成する場合、

デスクトップは、Flow Designer から CallRatio、CustomerCount、CustomerType、SubscribedCustomer、ANI、DN、dob、ronaTimeout、Datetest の順番でこれらの変数を受信します。

デスクトップは、ユーザーインターフェイスで変数を左から右へ、次の順序で表示します。

  1. The Customer variables Phone Number、DN、Queue、RONA Time

  2. フロー変数は、CallRatio、CustomerCount、CustomerType、Datetest、SubscribedCustomer、dob のようにアルファベット順に並べ替えられ、大文字で始まり、小文字が続きます。

Custom Flow 変数の編集

変数がすでに使用中の場合は、変数タイプは編集できません。 編集すると、フローに大きな影響を与える場合があります。 したがって、この操作は禁止されています。 この場合、[変数タイプ(Variable Type)] ドロップダウンフィールドが無効となり、警告メッセージが表示されます。

変数を正常に編集すると、編集した変更がフロー全体 と [グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインのフロー変数をクリックすると表示されるポップオーバーに表示されます。

Custom Flow 変数を編集するには、次の手順を実行します。

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
4

ポップオーバーの右上隅にある [編集(Edit)] をクリックします。

[フロー変数の編集(Edit Flow Variable)] ダイアログボックスが表示されます。 変数がフローで使用されていない場合、すべてのフィールドが編集可能になります。 変数の名前、説明、タイプ、および値を変更できます。

5

このメッセージの [情報(Information)] アイコンをクリックすると、変数が使用されるアクティビティの一覧が表示されます。 変数の編集を続行する場合は、すべてのフロー設定から変数を削除してから、再度編集してください。

6

必要に応じて変更を行います。

変更を行うまで、[保存(Save)] ボタンは無効となります。

7

[保存] をクリックします。

Custom Flow 変数の削除

変数がフローで使用されている場合、それを削除することはできません。 これにより、フローに大きな影響を与える場合があります。 この場合、[変数の削除(Delete Variable)] ウィンドウの [削除(Delete)] ボタンが無効となり、変数が使用されているアクティビティのリストが表示されます。

アクティビティは、[メインフロー(Main Flow)] または [イベントフロー(Event Flows)] タブで表示されているかどうかに基づいてグループ化されます。 使用中の変数を削除する場合は、削除する前にすべてのフロー設定から変数を削除します。

Custom Flow 変数を削除するには、次の手順を実行します。

1

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
2

フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
3

[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインで、削除する変数タブに表示される [削除(Delete)] アイコンをクリックします。

事前定義済み変数

フローで特定のイベントやアクティビティを使用すると、Flow Designer は、事前定義済み変数を自動作成します。

利用可能な事前定義済み変数のリストは、[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインの [事前定義済み変数(Predefined Variables)] セクションで表示されます。 また、選択したイベントまたはアクティビティも [グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインに表示されます。

各変数をクリックすると、変数が保存するデータのタイプを説明するポップアップウィンドウが開くので、フローで変数をどう使用するかを把握できます。

イベント出力変数のほとんどの属性は事前定義済みで編集できませんが、変数を編集してグローバル変数の指定を変更できます。

イベント出力変数

イベント出力 変数は、特にイベントに関連付けられており、次の命名法に従います: <EventName>.<VariableName>

フローで使用可能なすべてのイベント出力変数は、イベントがフローに導入されると自動的に [ グローバルプロパティ ] ペインに表示されます。また、 [プロパティ ] ペインは、関連するイベントハンドラーアクティビティに対応します。

利用可能なイベント出力変数は以下の通りです。

  • NewPhoneContact.ANI

  • NewPhoneContact.DNIS

  • NewPhoneContact.InteractionID

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

  • AgentAnswered.AgentID

  • AgentAnswered.AgentName

  • AgentAnswered.AgentEmailId

  • AgentAnswered.AgentSessionID

  • AgentAnswered.QueueID

  • AgentAnswered.QueueName

  • AgentAnswered.TeamID

  • AgentAnswered.TeamName

  • Agent Answered.TenantID

  • Agent Answered.CAD

  • PhoneContactEnded.AgentID

  • PhoneContactEnded.AgentEmailID

  • PhoneContactEnded.TeamID

  • PhoneContactEnded.QueueID

  • PhoneContactEnded.In バウンドチャネル

  • 電話連絡先が終了しました。ルーティング戦略 ID

  • AgentOffred.agentId

  • 提供されたエージェント.エージェント名

  • AgentOffred.gentEmailId

  • AgentOffering.AgentSessionId

  • AgentOffering.queueId

  • AgentOffred.queueName

  • AgentOffed.teamId

  • 提供されたエージェント.teamName

  • AgentOffred.tenantId

  • AgentOffred.callAssociatedData

  • AgentOffred.AgentID

  • Agent Offered.AgentName

  • AgentOffred.AgentSessionID

  • AgentOffred.QueueID

  • AgentOffred.QueueName

  • AgentOffred.TeamID

  • エージェントが提供しました.チーム名

  • AgentOffred.TenantID

  • AgentOffred.CAD

  • プレダイヤル.ダイレクション

  • ダイヤル前.participantType

  • ダイヤル前.dialNumber

  • PreDial.otherPartyDn

  • ダイヤル前.epDn

  • ダイヤル前. AgentSelectedAni

  • ダイヤル前. operationType

  • OutoundCampaignCallResult.CPAResult

  • OutoundCampaignCallResult.CPAResultCode

  • AgentDisConnection.AgentId

  • AgentDisConnection.AgentEmailId

  • AgentDisconnected.QueueId

  • AgentDisconnected.TeamId

  • AgentDisconnected.In バウンドチャネル

  • AgentDisconnector.RoutingStrategyId

場合によっては、 エージェントメール Id 変数は null の可能性があります。 フロー開発者は、特にキャッシュ検索の問題を含むシナリオで、使用する前にこの変数を検証する必要があります。

システム変数のカスタマイズ

電話番号および DNIS (ダイヤル番号識別サービス) 変数のデスクトップラベルのみカスタマイズできます。 これらの変数のエイリアスを作成し、 変数の設定 フローのアクティビティ。

1

Control Hub URL を使用して顧客組織にログインする https://admin.webex.com/

2

移動先 コンタクトセンター > カスタマー エクスペリエンス > フロー

[フロー] ページが表示されます。
3

[ フロー デザイナーに移動 アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
4

[ グローバル フロー プロパティ ペインで、 変数の定義 セクションを参照してください。

5

設定タブをクリックします。

6

[フロー変数を追加(Add Flow Variable)] をクリックします。

7

変数の [名前(Name)][説明(Description)] を入力します。

8

選択する 文字列 [ 変数タイプ ドロップダウンリストをクリックします。

9

を有効にします。 エージェントを表示可能にする トグルボタン。

10

[ デスクトップラベル フィールドに、変数に指定するデスクトップラベルを入力します。

11

[保存] をクリックします。

これにより、変数が作成されます。
12

[アクティビティ ライブラリ] から [変数の設定] アクティビティをキャンバスにドラッグします。

13

[ 変数設定 セクションを アクティビティの設定 ペインで、次の操作を行います:

  1. [ 可変 ドロップダウン リストから、ステップ 10 で作成した変数を選択します。

  2. [ 変数値 セクションで、 可変に設定 ラジオボタンを選択します。

  3. 編集するシステム変数 (例: NewPhoneContact.ANI 電話番号または NewPhoneContact.DNIS にアクセスします。

フローを公開すると、新しく作成されたフロー変数が選択したシステム変数に置き換えられます。 フローの実行中、新しく作成された変数のデスクトップラベルは、デスクトップの [受信ポップオーバーとインタラクション] ペインに表示されます。

アクティビティ出力変数

アクティビティ出力変数は、アクティビティからキャプチャされたデータを保存し、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。 アクティビティ出力変数は次の構文を使用します: <アクティビティ名>.<変数名> ここで、ActivityName はアクティビティに基づいて動的に変化します。

フローがアクティビティを複数回使用する場合、各アクティビティは、関連付けられた各アクティビティ出力変数の一意のインスタンスを持ちます。 フローで使用可能なすべてのアクティビティ出力変数は、自動的に グローバルプロパティ ペインにアクティビティをフローに導入する際に表示されます。また、 プロパティ ペインに表示されます。

利用できるアクティビティ出力変数は以下の通りです。

  • [メニュー]、[オプション] が入力されました: 発信者がメニュー アクティビティのインスタンス中に選択したメニュー オプションを保存します。 0 9 の 1 桁の数字です。

  • CollectDigits.DigitsEntered : 番号の収集アクティビティ インスタンス中に発信者が入力した番号を保存します。 桁数はアクティビティの設定によって異なります。

  • HTTPRequest.HTTPStatusCode : HTTP リクエストが試行されたときに受信したステータスコードを保存します。

  • HTTPRequest.HTTPResponseBody : HTTP 要求が正常にトリガーされたときの応答を保存します。

  • HTTPRequest.ResponseHeaders : HTTP 要求の一部として送信されるヘッダーを保存します。

  • VirtualAgent.IntentTriggered :会話型エクスペリエンスの処理またはエスカレートをトリガーしたインテントを保存します。

  • GetQueueInfo.EWT : 選択したキューの推定待ち時間の値が保存されます。

  • GetQueueInfo.PIQ : 選択したキューのキュー内での順位の値が保存されます。

フローデザイナーのグローバル変数

グローバル変数は、フローの作成時に表示およびアクセスできるカスタム変数です。 管理者は、グローバル変数を 準備中 Control Hub のモジュール。 詳細については、次を参照してください。 グローバル変数 『Webex コンタクトセンター設定および管理ガイド』のセクションを参照してください。

フロー開発者は、要件に応じてこれらの変数を使用できます。 これらの変数をフローに追加できます。 グローバル変数をフローに追加した後で編集および削除することもできます。

フローにグローバル変数を追加する

レポートおよびエージェントに表示可能な最大 30 の変数をフローに追加できます。 この数にはグローバル変数とフロー変数が含まれます。 ただし、エージェント非表示型フロー変数またはレポート不可グローバル変数は、フローに必要な数だけ追加できます。

最大数を超えて変数を追加したい場合は、同数の既存の変数を削除する必要があります。 グローバル変数の削除方法の詳細は、 フローからグローバル変数を削除するを参照してください

フローの作成時に、 String 型のグローバル変数は、最大 256 文字の長さで初期化できます。 しかし、フローの実行中に、変数を更新して最大 1024 文字を保持することができます。 この制限を超えると、呼び出しの失敗や無効な値など、望ましくない動作が発生する可能性があります。

フローにグローバル変数を追加するには:

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フロー< に移動します。/a12>.

[フロー] ページが表示されます。
3

フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
4

[ グローバルフロープロパティ ] ペインで、 変数の定義 > 事前定義済みまでスクロールします。変数 セクション。

5

グローバル変数 セクションで、 グローバル変数の追加をクリックします。

グローバル変数の追加 ダイアログボックスが表示されます。 管理者が プロビジョニング モジュールで作成したすべてのグローバル変数が表示されます。
6

(オプション) グローバル変数検索 フィールドを使用して、リストから必要なグローバル変数をフィルタリングして検索します。

7

リストから必要なグローバル変数のチェックボックスを選択し、[ 追加] をクリックします。

選択した変数が グローバル変数 セクションに表示されます。

デフォルトでは、各変数はレポート可能、エージェント表示可能、エージェント編集可能、デスクトップ ラベルなど、管理者が定義したメタデータ フィールドを保持します。 グローバル変数の使用中に管理者がメタデータ値を変更すると、Control Hub で行われた変更はすべてのフローに反映されます (キャッシュの有効期限の遅延は 8 時間です)。

フローのグローバル変数を編集する

グローバル変数を編集するとき、フローデザイナーのグローバル変数のメタデータ値を変更することはできません。 ただし、[ デフォルト値を上書き ] トグルボタンを使用してデフォルト値を変更することができます。

フローのグローバル変数を編集するには:

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
4

[ グローバルフローのプロパティ ] ペインで、 変数の定義 > 事前定義済みまでスクロールします。変数 セクション。

5

[グローバル変数 ] パネルでグローバル変数をクリックし、編集 ( ) アイコンを選択します。

グローバル変数の編集 ダイアログボックスが表示されます。 変数タイプ、デフォルト値、デスクトップラベル、エージェント編集可能など、選択したグローバル変数の詳細を示します。
6

(オプション) [ポータル設定を上書きする ] トグルボタンを有効にして、Control Hub で設定されている既存の値を上書きします。 これにより、デフォルト値、エージェント可視性、エージェント編集可能、デスクトップ ラベルなどのフィールド値を変更できます。

  • 選択した変数タイプに応じて デフォルト値 に必要な値を入力します。 例えば、変数タイプがブールの場合、このフィールドはドロップダウンリストとして表示されます。

  • エージェントがレポート可能な文字列タイプのグローバル変数に入力するデフォルト値は、256 文字を超えることはできません。

7

必要に応じて変更を行います。

8

[保存] をクリックします。

フローからグローバル変数を削除する

どのフローでも使用されていないグローバル変数は削除できます。

グローバル変数を削除できない場合は、管理者に連絡して機能フラグを有効にして、フローからグローバル変数を削除するように依頼してください。

フローからグローバル変数を削除するには:

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーサポート > フローに移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
4

[ グローバルフローのプロパティ ] ペインで、 変数の定義 > 事前定義までスクロールダウンします。変数 セクション。

5

[ グローバル変数 ] パネルで、削除するグローバル変数の削除 (x) アイコンをクリックします。

アクションの確認を求めるポップアップメッセージが表示されます。
6

[削除(Delete)] をクリックします。

これにより、選択したグローバル変数がリストから削除されます。

デスクトップに表示可能な変数

着信および発信音声通話のデスクトップの着信ポップオーバーと [インタラクション] ペインで、次の変数タイプを構成できます。

  • 電話番号、DNIS (ダイヤル番号識別サービス)、キュー名、RONA タイムアウトなどのシステム変数

  • Control Hub で作成および管理されるグローバル変数。

  • フロー デザイナーで作成および管理されるカスタム フロー変数

  • [エージェントを表示可能] とマークされている変数のみ設定できます。

  • これらの変数は、新しいフローおよび既存のフローで構成できます。 ただし、既存のフローは、電話番号、DNIS、キュー名などのデフォルトのポップオーバー変数を引き続き表示します。この機能を使用することで、これらのフローを編集し、さらに変数を追加できます。

  • 着信と発信の着信ポップオーバーと [インタラクション] ペインの変数を設定する手順は同じです。

  • 着信ポップオーバーとインタラクション ペインの変数を構成するには、着信通話と発信通話のシナリオで別々のフローを構築する必要があります。

デスクトップの受信ポップオーバー
着信ポップオーバーは、エージェントが着信を受けるか、発信コールをダイヤルするときに表示されます。 これは、フロー デザイナーで構成された変数に従って、顧客に関する重要な情報を表示します。 システム、グローバル、およびカスタムフロー変数の任意の組み合わせを含む、受信ポップオーバーでのこれらの各変数の表示順序を設定できます。 これらの変数のデスクトップラベルを編集することもできます。
電話番号や DNIS などのシステム変数のデスクトップラベルをカスタマイズすることができます。 詳細については、次を参照してください。 システム変数のカスタマイズ
着信および発信の場合、最小 3 個、最大 6 個の変数を選択できます。 コンサルト コールの場合、相談を受けたエージェントは、デフォルトでリストに追加されるエージェント名、エージェント DN、エージェント チームなどの追加の 3 つの変数を表示します。

デスクトップの着信ポップオーバーに機密情報を含む変数を設定することはできません。

ポップオーバーの変数を設定する方法の詳細については、 ポップオーバーの変数を設定するを参照してください
[インタラクション] ペイン
デスクトップの [インタラクション] ペインは、エージェントが着信または発信コールを受け入れた後に表示されます。 [インタラクション] ペインの変数で設定されている情報で、フロー デザイナーで構成されている情報が表示されます。 最大で 30 個の変数を選択できます。 インタラクションペインでのこれらの各変数の表示順序を設定できます。この順序には、システム、グローバル、およびカスタムフロー変数の任意の組み合わせを含めることができます。 これらの変数のデスクトップラベルを編集することもできます。

Webex コンタクト センターのデスクトップは現在、動的変数のラベルの変換をサポートしていません。

電話番号や DNIS などのシステム変数のデスクトップラベルをカスタマイズすることができます。 詳細については、 システム変数のカスタマイズを参照してください
[インタラクション] ペインの変数の設定方法の詳細については、 [インタラクション] ペインの変数を設定するを参照してください

受信ポップオーバーの変数を設定する

はじめる前に

着信および発信通話の着信ポップオーバーの変数を設定します。

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
4

[ グローバルフローのプロパティ ] ペインで [ 変数の定義 ] セクションを開きます。

5

デスクトップのビューアビリティとアンプ; [ ] ボタンをクリックします。注文 タブに移動します。

6

新しいポップオーバー セクションで、 新しいポップオーバーの変数を選択をクリックします。

[ポップオーバー受信時の変数の選択 ] ウィンドウが表示されます。 4 つの既定のシステム変数 (電話番号、DNIS、キュー名、RONA タイムアウト) を含むすべての変数が表示されます。 電話番号、DNIS、キュー名などのシステム変数はデフォルトで選択されており、変数を追加する場合はチェックを解除することができます。
7

以下の検索オプションを使用してリストをフィルタリングします。

  1. 変数の検索 フィールドに単語を入力し、名前で特定の変数を検索します。

  2. 変数タイプの選択 ドロップダウンリストから変数のタイプを選択します。

リストには、入力した基準の変数が自動的に入力されます。
8

着信ポップオーバー用に選択したい変数のチェックボックスを選択します。

最小で 3 個、最大で 6 個の変数を選択することができます。

9

[保存] をクリックします。

[ 自動保存 ] トグルボタンを有効にしている場合は、この手順をスキップできます。

選択した変数が 受信ポップオーバー セクションに表示されます。
10

ハンドル アイコン () 変数の横にあるをクリックしてリスト内で上下に移動し、デスクトップの着信ポップオーバーでの表示順序を設定します。

11

(オプション) 変数の隣の x アイコンをクリックしてリストからその変数を削除します。

[インタラクション] ペインの変数を設定する

はじめる前に

着信および発信通話の [インタラクション] ペインの変数を設定します。

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
4

[ グローバルフローのプロパティ ] ペインで [ 変数の定義 ] セクションを開きます。

5

[デスクトップの視認性と順序 ] タブをクリックします。

6

[対話ペイン] セクションで、 [対話パネルの変数の選択] をクリックします。

[対話ペインの変数の選択] ウィンドウが表示されます。 すべての変数と、電話番号、DNIS、キュー名、RONA タイムアウトなどの 4 つのシステム変数が表示されます。
7

以下の検索オプションを使用してリストをフィルタリングします。

  1. [変数名で検索] フィールドに数語を入力し、特定の変数を検索します。

  2. 変数タイプの選択 ドロップダウンリストから変数のタイプを選択します。

リストには、入力した基準の変数が自動的に入力されます。
8

[インタラクション] ペインで選択する変数のチェックボックスを選択します。

最大で 30 個の変数を選択できます。

9

[ ハンドル アイコン () を変数の横に押してその変数をリスト内で上下に移動し、デスクトップの [インタラクション] ペインに表示される順序を指定します。

10

[保存] をクリックします。

を有効にする場合、この手順をスキップできます。 自動保存 トグルボタン。

選択した変数が 対話ペイン セクションを参照してください。
11

(オプション) × 変数の隣にあるアイコンをクリックして、その変数をリストから削除します。

JSON 変数

JSON 変数は JSON タイプのカスタムフロー変数です。 フロー デザイナーで JSON 変数を作成できます。 詳細については、次を参照してください。 カスタム フロー変数を作成する

JSON 変数のデータを保存するために次のアクティビティを使用できます: HTTP RequestParse変数を設定してください

HTTP および 解析 アクティビティでは、JSON パスフィルタ式を使用してデータを抽出し、それを JSON 変数に保存することができます。

変数の設定 アクティビティ中、以下の方法で値の設定 オプションの JSON 変数を使用できます:

  • テキストボックスに、JSON 値を入力します。 次に例を示します。

    { "userId":"rirani", "jobTitleName":"developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin イラン", "employeeCode":"E1", "地域":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

  • Pebble 式を使用してください。

Pebble 式での JSON 変数の使用方法

  • ドット(.)区切りのアクセス: コール処理とフロー制御アクティビティの JSON 変数のペブル式でドット(.)区切りのアクセスを使用できます。

    構文: {{ JSONVariableName.fieldName }} ここで、 JSONVariableName.fieldName は JSON 変数のフィールドと評価されます。。

    前のサンプルコードスニペットで、HTTP または構文解析を使用して、従業員を empvar という変数に抽出すると:

    {{empvar.employeeCode}} を使用して、値を E1 として取得します。

  • JSON 配列のインデックスアクセス: Pebble 構文と同様に、JSON 配列から特定のインデックスにアクセスできます。 Pebble のインデックスアクセスの詳細については、 https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ を参照してください。例:

    { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"RominIrani", "employeeCode ":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"プログラムマネージャ", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom ハンクス", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName" :"JohnIrani", "employeeCode":"E2" }, { "userId":"Sam", "jobTitleName":"developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName ":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
    HTTP または解析を使用して、社員 JSON 配列を var という変数に抽出すると:

    • {{ var[0]}} でマネージャである リラ の従業員情報を取得できます。

    • {{ var[1].directReports[0] }} を使用して、 ジョン の従業員の詳細を取得します。がマネージャの直属の部下である場合

    • {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} を使用して、 JohnIrani</a50 として値を取得します。>.

    • {{ var[0].preferredFullName }} を使用して値を取得するには、 Romin イラン を使用します。

HTTP リクエストでの JSON 変数の使用

JSON 変数を HTTP リクエストのリクエスト本文として使用するには、まず 変数の設定 アクティビティを使用して、JSON 変数を文字列に変換します。 たとえば、 変数の設定 アクティビティ 変数設定 セクションで次の変数を設定します {{ JSONVariable }} としての値を持つ JSONString です。

HTTP 設定への入力としてこの変数を使用します。 たとえば、 HTTP リクエスト設定 セクションで、 リクエストの本文を として として設定します。{{ JSONString }}.

式の書き方

フローデザイナーのほとんどのテキスト入力フィールドは、式の記述をサポートしています。 式は必須ではありませんが、上級ユーザ向けに変数による強力なスクリプト機能を利用することができます。 式が必要ない場合は、シンプル フローの同じ入力フィールドに基本的なテキストと数字を入力することもできます。

次に示すように、各式を中括弧で囲んでください: {{EnterExpression}}

たとえば、2 つの文字列変数を組み合わせる場合は、{{var1+var2}} を使用する必要があります。 詳細は https://pebbletemplates.io/ を参照してください。

ぺブル テンプレート シンタックス

フローデザイナーのすべての入力フィールドは、ペブルテンプレート https://pebbletemplates.io/と呼ばれるオープンソースの式構文を使用します。

Pebble テンプレートでサポートされている記号は ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / です。 式にカスタム変数を入力するには、次の構文を使用します: {{変数}}

論理演算子もサポートされています。 詳細は https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/を参照してください。

フロー デザイナーで式を使用する前に、小石テンプレートのドキュメントを確認することをお勧めします。 式の記述についての詳細は、 https://pebbletemplates.io/wiki/ でドキュメントを参照してください。

たとえば、この基本的な条件の使用例では、式は呼び出し元の AccountNumber が特定の値以上であるかどうかを確認します。 特定のフロー実行に対して式がどのように評価されるかに基づいて、フローは True または False のパスをとります。

カスタム Pebble フィルター

エポックタイムスタンプ

次のペブル フィルターを使用して、現在または指定された日付文字列のエポック タイム スタンプを返すことができます。

Now のエポックタイムスタンプ:

{{now() | epock }} => デフォルトの UTC タイムゾーン、秒単位 {{now() | epock(inMillis=true) }} => デフォルトの UTC タイムゾーンとミリ秒単位 例: {{now() |エポック }} -> 1667471488 {{now() | epock(inMillis=true) }} -> 1667471522829

特定の日付のエポック タイムスタンプ:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epock(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => カスタム形式、ミリ秒単位 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epok(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => タイムゾーンとミリ秒単位のカスタム形式 例: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epok(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epok(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

式を検証する

入力フィールドが式が使用されていることを検出すると (つまり、{{ }} 構文が入力された場合)、フィールドの右下に青いアイコンが表示されます。

青いアイコンをクリックしてモーダルを開き、希望する結果が得られるまで式をテストしたり変更したりできます。

[テスト式] モーダルには次のフィールドが含まれます:

  • :アクティビティ設定で入力フィールドに最初に入力された式を表示します。

  • 可変フィールド: 式で使用される各変数には、サンプルの変数値を入力できる補助フィールドがあります。 各変数の値を入力し、 テスト をクリックして、入力したパラメータで式が実行された場合の結果を確認します。

    式に変数を設定するには、形式 {{変数名}} のみを使用します。 たとえば、{{NewPhoneContact.ANI}} は変数構文です。

  • 結果: をクリックして、式の結果を表示します。 テスト。 結果が予想と異なる場合は、必要に応じて [式] を変更します。 構成に変更を加えた場合は、 [変更を適用] をクリックして、アクティビティ構成の式を更新します。

フロー テンプレート

フローテンプレートは事前設定されたフローとサブフローであり、それぞれが特定のユースケース向けに設計されています。 フロー テンプレートを使用すると、フロー デザイナーのキャンバスで簡単に利用できるため、フローとサブフローをすばやく作成して公開できます。 フロー テンプレートを使用することで、フロー開発者は、開始するための最小限の時間と労力でフローの構築を開始できます。

フロー テンプレートを使用してフローを作成するには、必要なテンプレートを選択し、ビジネス要件に合わせてそれをカスタマイズし、検証して公開し、フローの使用を開始します。

次のフローとサブフローのテンプレートを使用できます。

フローテンプレートからフローを作成する方法の詳細は、 フローテンプレートからフローを作成するを参照してください。

フローを作成および管理する

フローを作成する

[ルーティングリソース] モジュールを使用して、フローを作成および管理できます。 フローを設計するとき、相談のインタラクションに、特別なコールバック、通話後アンケートのフィードバック、またはブラインド転送のアクティビティを含めることはできません。

フローを作成するときに、ノードの数が 100 を超えると、フロー デザイナーで遅延が発生する場合があります。 このような場合、フロー チェーンと動的変数の機能を使用して、大きなフローを簡単に管理できる小さなフローに分割することをお勧めします。 詳細については、 フローのチェーン および キューの連絡先を参照してください。

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

フロー ページが表示されます。
3

フロー ページで、 フローの管理 をクリックします。 ドロップダウンリストから フローの作成 を選択します。

新規フローの作成 ウィザードが表示され、 フロー または から選択するオプションが表示されます。サブフロー
4

[ フロー] をクリックします。

[ サブフロー ] をクリックしてサブフローを作成します。 サブフローの作成はフローの作成と似ています。

5

フローの作成に必要なオプションを選択します。

  • 新たに開始: 新しいフローを最初から作成するには、このオプションを使用します。
  • フローテンプレート: このオプションを使用して、フローテンプレートからフローを作成します。 詳細については、 フローテンプレートからフローを作成するを参照してください。
  • インポート—このオプションを使用して、ローカルストレージからフローをインポートします。 詳細については、 フローをインポートする
6

[ 新しく開始] をクリックします。

7

[ フロー名 ] フィールドに固有の名前を入力します。。

フロー名にスペースを含めることはできません。 使用できる特殊文字は _ (下線) だけです。 長さは 80 文字までです。 たとえば、NewContact_01 です。

8

フローの作成をクリックします。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。

9

全般設定 セクションで、フローの説明を入力します。 後で説明を変更することはできません。

10

(オプション) ダイアグラム設定 セクションで次の設定を指定します。

  • 曲線リンク—各フローの曲線リンクと直角リンクの間でのトグルを有効または無効にします。

    曲線リンクを有効にして、アクティビティ間の接続のビューを改善することができます。 複雑なフローでは、重複しがちな直線と比較して、曲線リンクの方が可読性が向上します。

  • リンクの色: リンクを示すために、ドロップダウンカラーパレットから色を選択します。

  • エラーパスの色: エラーパスを示す色をドロップダウンカラーパレットから選択します。

  • 選択中の色: ドロップダウンのカラーパレットから色を選択して、選択したリンクおよび接続されているアクティビティを示します。

  • 太さ—値を指定して、リンクおよび接続されたアクティビティの太さを増減します。 太さはピクセル単位で測定され、既定値は 1 ピクセルです。 サポートされている最大の太さは 3 ピクセルです。

11

以下のタスクを実行してフローを作成します。

フロー テンプレートからフローを作成する

フロー テンプレートを使用すると、一般的な使用例のすぐに使用できるフローが得られます。 フローテンプレートからフローを作成するには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] [ ] > [コンタクトセンター] [ ] の順に移動します

3

Contact Center ナビゲーションペインで、[ カスタマーエクスペリエンス ] および [フロー] をクリックします。 にアクセスしてください。

4

フロー ページで、フローの管理 をクリックし、 フローの作成 ドロップダウンリスト。

新しいフローの作成 ウィザードが表示され、 フロー または から選択するオプションが表示されます。サブフロー
5

[ フロー] をクリックします。

サブフローを作成するには、[ サブフロー] をクリックします。 サブフローの作成はフローの作成と似ています。

6

方法を選択して、 [フローテンプレート]をクリックします。

7

テンプレートの一覧からテンプレートを選択します。 [次へ(Next)] をクリックします。

[ 詳細の表示 ] をクリックして、テンプレートの詳細なプレビューを表示します。 詳細については、 フローテンプレートの詳細を表示する セクションを参照してください。

8

[ フロー名 ] フィールドに一意の名前を付けます。 命名規則に従います。

9

[次へ(Next)] をクリックします。

フローテンプレートから新しいフローを作成しました。

フローの詳細については、テストの前にフローの詳細な構成が必要な場合は、フロー テンプレート リストで利用可能なリンクを使用します。 フローテンプレート詳細の表示を参照してください

次の作業

要件に応じてフローの活動とイベントをカスタマイズします。 フローを検証し、公開します。

フロー テンプレートの詳細を表示する

特定のテンプレートの詳細を表示するには:

1

テンプレートコレクションページから必要なテンプレートを選択します。

2

[ 詳細の表示] をクリックします。 テンプレートの詳細 ページが表示されます。

  • 上部パネルには、選択したテンプレートのプレビューが表示されます。 フルスクリーンアイコンをクリックすると、テンプレートがフルスクリーンで表示されます。 テンプレートの特定のセクションを選択し、ズームインまたはズームアウトします。 必要に応じて、メインフローとイベントフローの間で切り替えることができます。
  • 下部のペインには、選択したフロー テンプレートに関する詳細情報を提供する以下のセクションがあります。
    • 説明: テンプレートの簡単な説明と目的です。
    • 詳細: テンプレートの主な機能。
    • 前提条件: フローテンプレートが期待通りに動作するために設定しなければならない手順。
    • フロー内訳: フローの開始方法、フローで起こったこと、フローがどのように終了するかについての詳細。
    • 使用したアクティビティ: 特定のテンプレートで使用されたさまざまなアクティビティの一覧です。
    • 追加情報: フローテンプレートに関する追加情報です。

次の作業

テンプレートの使用を開始するには、 テンプレートの選択 をクリックしてください。

コンテキスト メニューのオプション

フロー デザイナーには、追加のアクションのためのコンテキスト メニューがあります。 コンテキストメニューを起動するには、 フロー ページからフローを選択し、[フローデザイナー] モジュールでフローを開きます。 フロー名にカーソルを合わせます。メニューに次のオプションが表示されます。

  • 名前の編集—フローの名前を変更するために使用します。

  • エクスポート—フローのエクスポートに使用します。

  • インポート—フローのインポートに使用します。

  • 削除—フローを削除するために使用します。

  • バージョン履歴を表示—フローのバージョン詳細を表示するために使用します。

フロー変数を編集する

使用中の変数を編集することはできません。 変数の作成後に変数タイプを編集することはできません。

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

編集するフローの横の [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。

4

[グローバルフローのプロパティ] ペインから変数タグをクリックします。

ポップアップウィンドウに変数情報の要約が表示されます。
5

ポップアップウィンドウの右上角にある 編集 をクリックします。

6

フローで使用されていない変数を選択してください。

7

変数名、説明、値、および変数設定に必要な変更を加えます。

フローを変更する

[ 編集 ] トグルボタンを使用してフローを編集します。 トグルボタンをオンにすると、他のフロー開発者は同時にフローを編集できなくなります。 フローを開くと、デフォルトで読み取り専用モードになります。 編集 トグルボタンをオンにしてフローを編集します。

フロー デザイナーでは、機密情報を含む変数をセキュアとしてマークできるようになりました。 フロー変数を含む既存のフローを開くと、これらの変数を確認し、要件に応じて [セキュア] としてマークするように求めるプロンプトが表示されます。 変数のセキュリティに関する詳細は、 変数のセキュリティ保護を参照してください。

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーサポート > に移動します。.

[フロー] ページが表示され、次のフィールドにフローのリストが表示されます。

フィールド名

説明

フロー名

フロー デザイナー アプリケーションで構成されたフローの名前です。

フロー名は一意である必要があります。

説明

フロー デザイナー アプリケーションで構成されたフローの説明。

Status(ステータス)

フローが公開されているか、またはドラフトステージにあるかを示します。

最終更新日フローが最後に変更された ID と時刻。
3

[ フロー デザイナーに移動 編集するフローの横にあるアイコンを選択します。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。

選択したフローにフロー変数が含まれる場合、変数を安全なものとしてマークするように指示するメッセージが表示されます。

[編集] トグルボタンが有効になっている場合にのみ、フローに変更を加えることができます。 [編集オン] トグルボタンがオフに設定されている場合、フローは読み取り専用モードで表示されます。

4

クリック セキュア変数の選択 をクリックして、 セキュア変数の編集 ダイアログボックスをクリックします。

[ 今はスキップ ] をクリックすると、セキュア変数にマークを付けずに、選択したフローの編集を続行できます。 このダイアログボックスは、次回フローを編集するときに表示されます。

選択したフローの選択プロセスを完全にスキップするには、[ 今後このメッセージを表示しない ] チェックボックスをオンにします。

現在、この機能はサポートされていません。

5

機密情報を含む変数のチェックボックスを選択し、[保存] をクリックします

フローデザイナーウィンドウでは、選択した変数が、変数名の横にあるロックアイコンと共に表示されます。

選択したフローが読み取り専用モードで開きます。

6

フローに変更を加えるには、 編集 トグルボタンを有効にします。

7

必要に応じてドラフト フローを編集します。

フローを変更するとき、相談のインタラクションに、特別なコールバック、通話後アンケートのフィードバック、またはブラインド転送のアクティビティを含めることはできません。

8

[ 自動保存 ] トグルボタンを無効にする場合は、[ 保存 ] をクリックしてフローを保存します。

フロー内のエンティティを検索する

フロー デザイナーの検索機能を使用すると、フロー開発者はフロー内のエンティティを検索し、その場所にすばやくアクセスできます。 より複雑で複雑なフローの場合、この検索機能を使用すると、手動で目的のエンティティを見つける手間を省くことができます。

この検索機能を使用して、フローで次のエンティティを検索できます。

  • アクティビティ名、説明、入力

  • 変数名

  • Pebble 式

  • フローのプロパティ

テキスト入力、説明、小石の式など、フィールド内の自由テキストを検索して置換することができます。

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

編集するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。

4

右上角に表示される検索ボックスに、キーワード (アクティビティ名、変数名、または文字列) を入力し、 Enter を押します。

代わりに、キーボード ショートカット Cmd + K (macOS の場合) および ctrl + K (Windows の場合) を使用して検索ボックスをトリガーすることもできます。

検索結果は、画面の左側にある別の検索パネルに表示されます。
5

(オプション) ドロップダウン リストから 1 つ以上のエンティティ タイプを選択して、検索結果をフィルタリングします。

6

テキストを検索して置換するには、次の操作を行います:

  1. 置換 フィールドに文字を入力し、選択したキーワードと置換します。

  2. 個々の検索結果を選択して、指定したキーワードで置換するか、または [すべて置換] ( ) をクリックして、フロー全体のすべての繰り返しミーティングを置換します。

フローにバージョンラベルを適用する

バージョン ラベルを追加して、開発、テスト、ライブなどのさまざまなフェーズを通じてフローのライフサイクルを構築するベスト プラクティスに従うことで、本番フローを管理しながら、より適切にコントロールすることをお勧めします。 フローに直接変更を適用する代わりに、フローを本番に展開する前に、フロースルー フェーズを公開できます。 この機能により、プロダクションでの現在のフローの上書きを避けることができます。

フローを公開するとき、フロー名に加えて、「ライブ」、「テスト」、「開発」などのバージョンラベルを新しいフローバージョンに関連付けることができます。これにより、同じフローの異なるバージョンを異なるエントリポイントまたは GoTo アクティビティに添付できます。 最新はフロー バージョンから削除できない既定のバージョン ラベルです。 [最新] と共に他の任意のバージョン ラベルを適用できます。

さらに、同じフローの複数のバージョンをエントリポイントに添付できます。 エントリ ポイントの設定時に、フローとそれに関連付けられたバージョン ラベルの 1 つを選択できます。

NewPhoneContact 変数を使用してフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで、制御ロジックを動的に変更することもできます (「 フローの開始 </a32」を参照) > 詳細を参照してください)。 NewPhoneContact.flowVersionLabel 変数は、現在実行中のフローバージョンラベルを「Dev」、「Test」、「Live」または「Latest」のいずれかで表示します。 フローバージョンラベルを適用することで、フローの特定のバージョンラベルに合わせたカスタムロジックを作成できます。

フローを編集モードで開くと、[公開された最新のフロー バージョン] から [ドラフト バージョン] が表示されます。 このドラフトバージョンを公開すると、最新バージョンのラベルが関連付けられます。 特定の時点で、[最新バージョン] ラベルが関連付けられているフローは 1 つのみです。 これは、フローの最後に公開されたバージョンに対応します。

はじめる前に

フローを少なくとも 1 回公開する必要があります。

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

編集するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。

4

フローを編集します。

5

クリック 保存 を入力してフローを保存し、 自動保存 トグルボタン。

6

次をオンにします 検証 トグル ボタンをクリックして公開を有効にします。

7

クリック 公開

8

(オプション) [ パブリッシュフロー ダイアログボックスで、他のフロー開発者と共有するバージョンまたは情報に関するメモを入力します。

9

デフォルトでは、 最新 フローの最新バージョンを示すバージョンラベルとして が選択されている。 ライブ、開発、テストなどの複数のバージョンラベルをフローバージョンに適用できます バージョンラベルの追加 ドロップダウンリストをクリックします。

特定のバージョン ラベルがすでにエントリ ポイントにマッピングされている場合、ドロップダウン リストのバージョン ラベルの横に、ラベルがエントリ ポイントにマッピングされていることを示すアラートが表示されます。

10

クリック 公開

適切なバージョンラベルを 1 つ以上選択して公開したら、エントリポイントに割り当てるときにこのバージョンのフローを使用できます。

11

(オプション) バージョン番号の隣にあるタイマー アイコンをクリックして、フローのバージョン履歴を表示します。

[ バージョン履歴 モーダルが表示され、フローのアクティブなバージョンと他のバージョンの以下の詳細を表示します。

  • 公開時刻

  • バージョン番号

  • バージョンラベル (適用されている場合)

  • 最終編集者:

  • メモの公開

以下のキーワード検索属性のいずれかを使用して、テーブルをフィルタリングします。

  • バージョン番号

  • バージョンラベル

  • 発行者

  • メモの公開

  • 公開日

[ 表示する 任意の行のアイコンをクリックして、選択したバージョンで公開されたフローを表示します。

12

(オプション) 表示する 任意の行のアイコンをクリックして、選択したバージョンで公開されたフローを表示します。

古いフロー バージョンを表示しているときに編集を選択すると、現在のドラフトがその特定のフロー バージョンで上書きされます。

適切なバージョンラベルをフローに適用すると、キューの作成時にそのフローバージョンを選択できます。

自動保存オプションを有効または無効にする

1

Control Hub URL を使用して顧客組織にログインします - https://admin.webex.com/

2

移動先 コンタクトセンター > カスタマー エクスペリエンス > フロー

[フロー] ページが表示されます。
3

フローを作成するには、[新規(New)] をクリックします。

4

既存のフローを編集するには、編集するフローの隣の [ フローデザイナーに移動 ] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。

5

自動保存オプションを有効にするには、 自動保存 トグルボタンをオンにします。

6

自動保存オプションを無効にするには:

  1. 自動保存 トグルボタンをオフにします。

    アクションを確認するメッセージが表示されます。

  2. [ 自動保存を無効にする] をクリックします

[自動保存] オプションを無効にしたら、変更を手動で保存します。 そうしないと、フローに加えた変更が失われます。

Copy and Paste アクティビティ

フロー開発者は、アクティビティまたはアクティビティのグループをコピーし、同じフローにペーストできるので、これらのアクティビティを最初から設定する必要はありません。 この目的のために、一度に 1 つのアクティビティまたはアクティビティのグループを選択して、同じフローで再利用できます。 アクティビティをコピーすると、それらのアクティビティの重複が作成され、設定済みのすべての設定とリンクがコピーされます。

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。 .

[フロー] ページが表示されます。
3

フローを作成するには、[ フローの管理 ] >[ フローの作成] をクリックします。

4

既存のフローを編集するには、フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックしてフローを開きます。

5

次のいずれかを実行します。

  1. 単一のアクティビティをコピーして複製するには、コピーするアクティビティを選択し、コピー アイコン ().

  2. 複数のアクティビティをコピーして複製するには、Shift を押しながら、グループ化するアクティビティを選択し、コピー アイコン ().

または、キーボードの Ctrl+ C を押して選択したアクティビティをコピーし、Ctrl+ V を押して選択したアクティビティをキャンバスに貼り付けます。

6

要件に従ってコピーしたアクティビティを再配置します。

フローを検証する

フローを検証して、すべての必須フィールドが設定されていることを確認します フローの構造が有効であること。 検証では、システムがランタイムにフローを実行する方法を決定できず、フローが期待どおりに実行されることを保証しません。

検証が成功したら、 検証 トグルをオンのままにしておきます。 検証が成功しない限り、フローを公開できません。

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

検証するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。

4

[ 検証 ] トグルを [ オン] に設定します。

検証が開始され、ウィンドウにエラーが表示されます。

検証中、システムはエラーを次の方法で表示します。

  • フローエラーボタン: [ 検証 ] トグルの隣に赤いボタンが表示され、アクティブエラーの数を示します。 エラーがない場合フローエラー数: 0、ボタンは緑で表示されます。

  • アクティビティエラースタイル設定: アクティビティに設定エラーがある場合、そのアクティビティは赤いアウトラインで表示され、右上隅に赤い情報アイコンが付きます。 このアイコンをクリックすると、アクティビティのエラーを要約したコンテキスト ツールチップが表示されます。 エラーに対処すると、アクティビティのエラー スタイルはリアルタイムで失われます。

  • [検証の詳細] ウィンドウ: このポップアップウィンドウには、フロー中のアクティブなエラーのリストが表示されます。 このウィンドウをキャンバス上でドラッグして移動することができます。 右上の 閉じる アイコンをクリックしてウィンドウを閉じます。

    このウィンドウには 2 つのセクションがあります。

    • フローエラーセクション: このセクションには、フロー中のすべてのアクティブエラーが一覧表示され、アクティビティ別に分類されます。 フローを公開する前に、これらのエラーをすべて解決する必要があります。 詳細は、 フローデザイナのエラーコードを参照してください。

    • 推奨事項セクション: このセクションでは、フロー構築のベストプラクティスとリマインダの一覧を示します。 フローを公開する前にこれらの項目を考慮する必要がありますが、推奨事項は必須ではありません。

      おすすめを表示したくない場合は、 [おすすめを閉じる] をクリックしてリストを非表示にします。 [ 検証の詳細 ] ウィンドウをいったん閉じて再度開くまで、リストは非表示のままです。

5

[検証の詳細] ウィンドウを閉じて再度開く場合は、[ フローエラー ] ボタンをクリックします。

6

これはオプションです。 エラーがある場合は、[ 検証 ] トグルを [ オフ] に設定します。 エラーを修正してから検証を再実行する必要があります。

フロー検証では、関数を評価したり、変数が期待値に解決されるかどうかを確認したりできません。 構造的なエラーのみをチェックします。 変数を再確認して、期待通りに機能していることを確認してください。

フローをコピーする

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

コピーするフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ コピー] をクリックします。

コピーされたフローの名前の形式は次のとおりです。コピー_フロー名_フロー ID[フロー名] は元のフローの名前で、フロー ID は元のフローの一意の識別子です。

4

コピーしたフローをフロー デザイナーで開き、名前を編集します。

フローをエクスポートする

フロー定義を JSON ファイルとして抽出するには、[エクスポート] オプションを使用します。 後で、JSON ファイルをインポートして、別のテナントに同じフローを作成できます。 フローをインポートするには、 フローをインポートする

1

Control Hub URL を使用して顧客組織にログインします - https://admin.webex.com/

2

移動先 コンタクトセンター > カスタマー エクスペリエンス > フロー

[フロー] ページが表示されます。
3

エクスポートするフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、 エクスポート

4

表示されるダイアログボックスから、 保存 に入力し、 OK をクリックしてフローファイルをダウンロードします。

ファイルは、JSON 形式の既存のファイル名と共にローカルシステムにダウンロードされます。

フローをインポートする

テナントにフローをインポートするには、[インポート] オプションを使用します。 フローをインポートする前に、別のテナントから JSON ファイルとしてフローをエクスポートする必要があります。 フローをエクスポートするには、を参照してください。 フローのエクスポート

同じテナント内で既存のフローを再利用するには、[コピー] オプションを使用します。 詳細については、次を参照してください。 フローをコピーする

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > [フロー] に移動します

[フロー] ページが表示されます。
3

[ フローの管理 ] の下の [ ] > [インポート] をクリックします。 ローカル システムから JSON 形式のフロー ファイルを選択します。

4

[ 開く ] をクリックしてファイルをインポートします。

フローがテナントにインポートされます。

  • フローは JSON 形式でのみインポートできます。 インポートを成功させるには、JSON ファイルが有効なフローである必要があります。

  • インポートできる最大ファイルサイズは 10 MB です。

次の作業

フローを変更または公開できます。 詳細については、 フローを使用するを参照してください。

フローをパブリッシュする

システムによりフローが検証され、エラーがないことが確認されたら、フローを公開できます。 エントリ ポイント ルーティング戦略で公開済みフローを使用できます。

フローを公開する前に、設定に問題がないこと、およびコンタクトセンターのライブの対話でフローが使用に適していることを確認してください。 公開済みフローの編集は完全にはサポートされていません。

[ フローを公開 ] ボタンは、 検証 トグルがオフになっている間は無効になっています。 フローにアクティブなエラーがある場合、[ フローを公開 ] ボタンは無効のままです。

[ フローを公開 ] ボタンをクリックすると、[ フローを公開 ] 確認ウィンドウが表示されます。 フローを公開する前に、すべての式が機能し、フローが希望どおりに動作することを確認します。

エラーが発生した場合:

  • 通知ウィンドウに トラッキング IDフロー Idが表示されます。 エラーのサポートが必要な場合は、Cisco サポートに連絡してください。 サポートには トラッキング IDが必要です。

  • [ 公開を再試行 ] ボタンをクリックしてください。

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

公開するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。

4

[ 公開 ] をクリックしてフローを公開します。

フローが正常に公開されると、確認メッセージが表示されます。

5

次のオプションのいずれかを選択します。

  • [フローを閉じる] & [ ] をクリックします。[サインアウト]: 公開済みフローの確認が完了しているため、フロー デザイナーからサインアウトします。

  • 公開済みフローを確認または編集する場合は、[ フローに戻る] をクリックします。

    フローがエントリポイントルーティング戦略に割り当てられている場合、公開されたフローを編集すると、コンタクトセンターのライブの対話に影響を与える可能性があります。

フローを削除する

フローの状況が 公開済み の場合、ルーティング戦略構成の一部にすることができます。 フローを削除する前に、フローが使用されている場所を確認してください。 そうしないと、コンタクトセンターのライブの対話に影響を与える可能性があります。

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

削除するフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ 削除] をクリックします。

4

[はい(Yes)] をクリックして確認します。

エントリポイントのルーティング戦略

エントリポイントルーティング戦略は、連絡先がエントリポイントに到達したときのルーティングの動作を制御する構成です。 コンタクトがエントリーポイントに到着すると、ルーティングエンジンはどのエントリーポイントルーティング戦略が指定された時間にアクティブであるかを確認し、その構成に従います。

エントリ ポイント ルーティング戦略 構成の [通話制御] セクションでは、発信者が対話中に経験することを制御するフローを選択できます。 フロー デザイナー アプリケーションを使用すると、IVR での通話の最初の処理と、コンタクトがキューに入れられた後のキューのエクスペリエンスの両方を制御するエンドツーエンドのフローを構成できます。

[ フロー ] ドロップダウンからフローを選択し、ルーティング戦略で指定された期間中、このエンドツーエンドの通話エクスペリエンスを制御するフローを示します。 フロー デザイナー アプリケーションから公開されたフローのみが、このドロップダウンリストから利用できます。

フローはテレフォニーエントリポイントでのみ利用できます。 エントリ ポイント ルーティング戦略からのフローの設定を上書きすることはできません。

ルーティング戦略をキューに入れる

キュールーティング戦略は、問い合わせがキューに到達したときの問い合わせのルーティング動作を制御する設定です。 コンタクトがキューに到着すると、ルーティングエンジンはどのキュールーティング戦略が指定された時間にアクティブになっているかを確認し、その設定に従います。

Webex コンタクト センターにキュー ルーティング戦略がある顧客はアクセスできますが、新しい戦略を作成することはできません。 すべての顧客に構成をキューに移行することをお勧めします。

サブフローを作成して管理する

フロー デザイナーは、大きなフローを複雑さの低い一連の小さな論理フローにモジュール化するメカニズムを提供します。 サブフローは、特定のタスクを達成するために複数のフローで使用できる小規模なフローです。 これにより、フローがよりモジュール化され、小さいチャンクで管理しやすくなるため、より大きなフローを作成することで生じる複雑さを回避できます。 以下は、サブフローの重要な特性の一部です。

  • 組織レベルでサブフローを作成し、内部で利用できるようにします。 たとえば、同じ組織内で使用可能なサブフローを表示して呼び出すことができます。 組織ごとに最大 200 のサブフローを作成できます。

  • フロー内からサブフローを呼び出して、エントリポイントにリンクしたり、メインフローを離れたりすることなく、ロジックを実行できます。

  • メインフロー内で、または組織内のメインフロー間で、サブフローを複数回再利用できます。

  • 親フローとサブフローの間で変数を渡したり、入力変数と出力変数をメインフローからサブフローに、またはその逆にマッピングできます。 これにより、サブフローで使用されるこれらの変数は、サブフローを呼び出す親フローで使用される変数から独立したものになります。

    サブフローでグローバル変数を渡すことはできません。 しかし、回避策として、ローカル変数を通じてグローバル変数をサブフローに渡すことができます。

  • サブフローは個別に公開できます。 ただし、サブフローで行った変更は、メインフローを再公開した後にのみ有効になります。

  • Live、Dev、Test などのバージョンラベルをサブフローに添付して、それぞれの環境でメインフローのエンドツーエンドのテストを実行できます。

  • サブフローはメインフローから呼び出す必要があります。 サブフローから別のサブフローを呼び出すことはできません。

  • エントリポイントまたはキュールーティング戦略からサブフローをリンクすることはできません。

  • サブフローは個別にインポートおよびエクスポートできます。

サブフローを作成する

Control Hub でサブフローを作成して管理できます。

1

Control Hub URL を使用して顧客組織にログインします - https://admin.webex.com/

2

移動先 コンタクトセンター > カスタマー エクスペリエンス > フロー > サブフロー

3

[ サブフローの管理 ] > [ ] > [サブフローを作成] をクリックします

4

[ サブフロー名 ] フィールドにサブフローの名前を入力します。

サブフロー名は一意である必要があります。 スペースを含むことはできません。 使用できる特殊文字は _ (アンダースコア) と - (ハイフン) だけです。 長さは 80 文字までです。

5

[ サブフローの作成を開始] をクリックします

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。

6

全般設定 セクションで、サブフローの説明を入力します。 この説明は後ほど変更できます。

7

[ビュー設定] セクションで、曲線リンク、リンクの色、エラーパスの色、選択範囲の色、太さなどの機能を設定します。

8

変数の定義 セクションで、メインフローにリンクする際に使用される必須の変数を追加します。

  • サブフロー入力変数: (必須) この変数はメインフローから入力を受け取ります。
  • サブフロー出力変数: (必須) この変数はメインフローに出力を返します。
  • サブフローローカル変数 : (オプション) この変数は、サブフロー内で分離されたロジックに使用され、メインフロー変数には関連しません。

上記のすべての変数は、文字列、整数、日時、ブール、小数、および JSON 型にすることができます。

9

以下のタスクを実行してサブフローを作成します。

バージョン ラベルの適用、フロー トレースなどのアクションは、メイン フローの場合と同じように機能します。 詳細については、 フローにバージョンラベルを適用する および フローのトレースを参照してください。

サブフローを編集する

サブフローを編集して公開する場合、サブフローに加えた変更はメインフローが公開された後にのみメインフローで有効になります。

サブフローを変更するには:

1

Control Hub にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。 > サブフロー

3

編集するサブフローをクリックします。

4

[ 編集 ] トグルボタンを有効にして、サブフローに変更を加えます。

5

サブフローに必要な変更を加えます。

[ 自動保存 ] トグルボタンを無効にする場合は、[ 保存 ] をクリックしてフローを保存します。

サブフローを削除する

サブフローが公開されたメインフローで使用されている場合、それがライブであるか、またはエントリポイントに添付されているかどうかにかかわらず、削除することはできません。 ただし、そのメインフローからサブフローを削除することも、メインフローを先に削除してからサブフローを削除することもできます。

1

Control Hub にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。 > サブフロー

3

削除するサブフローの縦の省略アイコンをクリックし、[ 削除] をクリックします。

4

[はい(Yes)] をクリックして確認します。

メインフローにサブフローを追加する

複数のメイン フローにまたがってサブフローを追加できます。

1

Control Hub にログインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > に移動します。.

Management Portal のナビゲーション バーから、メイン フローにサブフローを追加することもできます。 ルーティング戦略 > フローを選択します。 編集するフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ 開く] をクリックします。

3

変更するフローをクリックして、サブフローを追加します。

[フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。

4

[ サブフロー ] タブをクリックします。

選択した組織/テナント用に作成されたサブフローの一覧が表示されます。

5

必要なサブフローをリストからキャンバスにドラッグ アンド ドロップし、メイン フローに追加します。

名前、バージョンラベル付きのサブフローバージョン、サブフローで設定されたすべての変数など、選択したサブフローの詳細を表示できます。

必要に応じて、サブフロー名の隣にある 表示 ボタンをクリックして、ブラウザの新しいタブでサブフローを開きます。

さらに、このサブフローにバージョンラベルを設定していない場合、デフォルトで [最新] に設定されます。

6

[サブフロー入力変数] セクションで、メインのフロー変数をサブフロー入力変数にマッピングします。

サブフローがエラーなしで動作するように、同じデータ型をマッピングしていることを確認してください。

同様に、 サブフロー出力変数 セクションで、同じデータ型を使用して [サブフロー出力変数] をメインのフロー変数にマッピングします。

7

メイン フローを公開します。

エラー処理

エラー処理パスは、フローで設定された各アクティビティに対して表示されます。 フローの実行中に発生する可能性があるエラーを処理するために、エラー処理パスを設定できます。 エラー処理パスはデフォルトで表示され、設定はオプションです。 アクティビティ内のエラー処理パスを設定しない場合、フロー検証中にアラートが表示されます。 ただし、検証アラートを使用してフローを公開することもできます。

フロー実行中に発生するエラーは、次の 2 種類に大きく分類されます。

  • アクティビティ実行エラー: アクティビティ機能実行中に発生したエラーを示します。 例えば、 メニュー アクティビティの実行中に顧客が一致しないエントリを入力するとアクティビティエラーが発生します。

  • システム/グローバルエラー: アクティビティの実行中にシステムで発生したエラーを示します。 例えば、 変数を設定する アクティビティの実行中に無効な小石の式が存在するとシステムエラーが発生します。

    • 未定義エラー: このエラーノードは、フローの実行中に未定義のシステムエラーが発生した場合にフローが取るエラー出力パスを設定します。 このアクティビティの出力パスを適切なアクティビティに接続することで、未定義のエラーのフローを設定できます。

      次のフロー制御アクティビティでは、 未定義エラー ノードが発生しません (フローの開始、フローの終了、HTTP リクエスト、解析)。

      この 未定義のエラー アクティビティにノードがある場合は、Cisco サポートに連絡して対応する機能フラグを有効にします。

フローを最適化するためにエラー処理パスを設定します。 アクティビティに構成されたエラー処理パスがない場合、フローは OnGlobalError イベント ハンドラー イベント フロー タブをクリックします。 詳細については、 OnGlobalError イベント ハンドラについては、を参照してください。 イベント フロー

フローチェーン

フロー チェーンにより、複数のフローをリンクできます。 時間に基づいて発信者のエクスペリエンスを変更したり (コールをエントリ ポイントにハンドオフする場合)、複数のシナリオで単一のフローを再利用したり (コールをフローにハンドオフする場合) できます。 使用 ジャンプ を使用して複数のフローをチェーンすることができます。 フロー全体でフロー変数をマッピングして、エンドツーエンドの通話エクスペリエンスでデータが確実に保持されるようにすることができます。

例: 予防接種の登録

予防接種キャンペーンに参加している顧客に対応するために、プレミアム顧客用と一般顧客用の 2 つのオプションを提供できます。

一般の顧客が発信すると、システムは登録を処理するエントリ ポイントに関連付けられたフローに通話を渡します。 アクティブな エントリーポイントルーティング戦略に基づいて、システムは通話を適切なエージェントにルーティングして、一般顧客を登録します。

プレミアム顧客が発信すると、システムはその通話を別のフローに渡し、予定を予約します。

フロー チェーンの既知の問題

  • フロー チェーンで使用されるエントリ ポイントを削除することはできません。 エントリポイントを削除する前に、エントリポイントに関連付けられたキューやフローなどのすべてのリソースを削除していることを確認してください。

  • フロー チェーンで使用されるフローを削除することはできません。 フローを削除する前に、フロー チェーンの一部として作成されたフローへの参照がすべて削除されていることを確認してください。

  • フローチェーンで使用されるエントリポイントまたはフローを強制的に削除すると、フロー制御ユーザインターフェイスは検証せず、エントリポイントまたはフローが削除されたことを示すエラーメッセージも表示しません。

フローのトレース

フロー トレースは、フロー開発者がフローのインサイトを取得し、通話のためにたどったパスを表示できるようにする、フロー デザイナーの呼び出し後のデバッグ プロセスです。 この機能により、フロー開発者は、フローのデバッグとフローの実行中に発生する問題のトラブルシューティングに役立つフロー制御実行パスのすべての関連情報を表示することもできます。

フローに複数のバージョン ラベルを適用した場合、これらのバージョン ラベルに関してもフローをトレースできます。 詳細については、 フローにバージョンラベルを適用するを参照してください

インタラクションは、コンタクトセンターにおけるコンタクトのジャーニーに関連する一連のアクティビティを要約し、関連付けます。 インタラクション ID は、特定のインタラクションを識別する、システムによって生成された一意の ID です。 インタラクション ID は、フロー実行をトラブルシューティングするための障害シナリオとアクティビティ障害パスを特定するように促すさまざまなパスを通じて、インタラクションのジャーニーを照合します。

フロートレースを使用して、プロダクションでフローを実行した後、異なるコール制御パスを表示できます。 これにより、すべてのアクティビティ設定と他の依存フロー構成が検証され、フロー実行が成功します。

はじめる前に

少なくとも 1 つのインタラクションが確立されるように、フローを公開して実行する必要があります。 詳細については、 フローを作成および管理するを参照してください

1

Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。.

[フロー] ページが表示されます。
3

編集するフローの横の [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。
4

[ デバッグ] をクリックします。

[ 対話 ] ペインが表示されます。 フローの最近の 100 件のインタラクションが表に表示されます。 表では次の詳細を確認できます。
  • タイムスタンプ: 対話の日時を表示します。

  • インタラクション ID: インタラクションの一意の ID を示します。

  • バージョン: 最新、開発、ライブ、テストなど、適用されているバージョンラベル付きのフローのバージョンを表示します。
  • エントリポイント: フローに割り当てられたエントリポイントを表示します。

  • 最後に実行されたアクティビティ: 選択した対話の最後に実行されたアクティビティを表示します。

5

(オプション) 検索オプションを使用し、以下の検索パラメータでリストをフィルタリングします。

  • インタラクション ID: インタラクション ID を入力して、そのインタラクションのフロー実行パスを表示します。

  • 日付範囲: インタラクション ID を取得する期間の開始日と終了日を選択します。

  • バージョンラベル: このドロップダウンリストから 1 つ以上のラベルを選択し、選択したバージョンラベルを持つすべてのフローバージョンを表示します。
6

表から 対話 を選択します。

選択したアクティビティ パスがキャンバスでハイライトされます。

新しいタブが開き、インタラクション中に実行された一連のアクティビティが表示されます。 次の詳細が表示されます。

  • 順序: アクティビティをその実行順に表示します。

  • アクティビティ名: アクティビティの名前を表示します。

  • 結果: 成功 または 失敗のいずれかになります。 失敗したインスタンスは赤で表示されます。

別のタブで開く複数のインタラクションを選択できます。

7

アクティビティを選択して次の詳細を表示します:

  • アクティビティ インタラクション メタデータ: アクティビティの名前、アクティビティの実行の開始と終了の時間が表示されます。

  • アクティビティ入力: 選択したアクティビティで提供される入力の一覧を表示します。 たとえば、 [音楽を再生] アクティビティを選択すると、入力には音楽の継続時間、音楽ファイル、オフセットの開始、動的音声ファイルなどが含まれます。

  • アクティビティの出力: アクティビティの出力を表示します。

  • 変更された変数: 選択したアクティビティの実行プロセスで変更された変数の詳細を表示します。 たとえば、フロー変数が 変数の設定 アクティビティ、フロー変数、更新された値が 変更された変数 セクションを参照してください。

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(オプション) コピー アイコン () をクリックして、インタラクションの詳細をクリップボードにコピーします。

失敗したインスタンスのアクティビティを特定し、フローを編集することでトラブルシューティングできます。 詳細については、次を参照してください。 フローの作成と管理

フローデザイナーのエラーコード

フローデザイナーはエラーコードを返し、エラーの性質または理由を示します。 次の表を使用して、エラーとその説明を特定します。

表 58. フローデザイナーのエラーコード

エラー コード(Error Code)

説明

FC1001

フローのバージョンが見つかりません。 ページを更新するか、新しいフローを作成してください。

FC1002

開始アクティビティが見つかりません。 ページを更新するか、新しいフローを作成してください。 [開始] アクティビティは、新しいフローを作成するとデフォルトで表示されます。

FC1003

1 つ以上のイベントフローに有効な開始がありません。 イベント フローの開始にイベント フロー アクティビティを追加します。

FC1004

すべての非イベント分岐は終了ノードに通じている必要があります。

FC1005

変数の設定の 1 つが無効です。 各変数について、構成されたデータ型と変数値に互換性があることを確認します。

FC1006

アクティビティの 1 つまたは複数のポートが接続されていません。 すべてのポートがリンクを介して別のアクティビティに接続されていることを確認してください。

FC1007

アクティビティの説明を追加します。

FC1008

いくつかの変数に同じ名前があります。すべての変数に固有の名前を付けてください。

FC1009

式が無効です。

FC1010

条件が無効です。

FC1011

メインフローのリンクが壊れています。 リンクを削除してエラーを修正してください。

FC1012

イベントフロー内のリンクが壊れている。 リンクを削除してエラーを修正してください。

FC1013

アクティビティは複数のイベントフローで使用されています。 イベントフローは共通のアクティビティを共有できず、開始と終了が一意である必要があります。

FC1014

キューの連絡先はフローを終了する必要があります。 出力リンクは [フローを終了] アクティビティにのみ接続できます。

FC1015

アクティビティの 1 つ以上のフィールドが正しく構成されていません。 各フィールドの要件に従ってすべてのエラーを修正し、有効な値を入力します。

FC1016

別のユーザが、このフローの名前と競合するフローを作成しました。 フロー名を編集して一意なものにします。

FC1017

アクティビティには、それ自体を起点とし、それ自体を指す矢印があります。

GraphQL サーバエラーの詳細については、 https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/