- Strona główna
- /
- Artykuł
Flow Designer
W tym artykuleFlow Designer jest integralnym elementem centrum kontaktowego Webex, który umożliwia przekierowywanie połączeń w czasie rzeczywistym przez system. Można określić, w jaki sposób agenci są przypisywani do połączeń i co ma się dziać na każdym etapie procesu, konfigurując działania i zdarzenia.
Omówienie
Projektant przepływu udostępnia interfejs do tworzenia przepływów w czasie rzeczywistym w celu spełnienia wymagań organizacyjnych. Wstępnie zdefiniowane działania związane z obsługą połączeń i kontrolą przepływu służą jako elementy składowe do tworzenia przepływu. Interfejs "przeciągnij i upuść" w programie Flow Designer umożliwia łatwą konfigurację komponentów przepływu. Można ustawić właściwości każdego działania, które wpływa na wykonywanie przepływu. Można również skonfigurować zmienne i wyrażenia w celu zdefiniowania logiki przepływu.
Wprowadzenie
Przed użyciem produktu Flow Designer należy zainicjować obsługę kilku encji z Webex Contact Center Management Portal i Control Hub. Jednostek tych można używać bezpośrednio, jako część Projektanta przepływu (na przykład Kolejki i pliki audio) lub pośrednio, aby włączyć routing kontaktów (na przykład Dystrybucja połączeń w strategiach routingu kolejki).
You must configure the following items before you build flows in Flow Designer:
-
Punkty wejścia
-
Kolejka
-
Agenci
-
Profil użytkownika
-
Profil komputera
-
Teams
-
Agent wirtualny
-
Pliki dźwiękowe
Kluczowa terminologia
W niniejszym rozdziale przywołuje się następujące terminy:
-
Działanie: pojedynczy krok przepływu reprezentowany przez węzeł w interfejsie projektanta przepływu. Na przykład odtwórz wiadomość lub wyślij żądanie HTTP. Jest to element, który jest przeciągany i upuszczany przez użytkownika do przepływu.
W przypadku właściwości aktywności, które są rozwijane, filtr wyszukiwania jest domyślnie włączony. Jeśli na liście rozwijanej dostępna jest większa liczba opcji, która przekracza domyślny limit, możesz wprowadzić słowo kluczowe do wyszukania i wybrać żądaną opcję z automatycznie wypełnionego wyniku.
-
Zdarzenie: wewnętrzny lub zewnętrzny bodziec do systemu, który może spowodować wykonanie przepływu lub ścieżki przepływu. Mogą to być wiadomości Kafka, zewnętrzne żądania HTTP, działania użytkownika itp. Flow Designer to aplikacja sterowana zdarzeniami, która wykonuje przepływy w odpowiedzi na zdarzenia. Jeśli i kiedy pewne zdarzenia zostaną wyzwolone, przepływy są automatycznie wykonywane zgodnie ze skonfigurowaniem.
-
Flow: zdefiniowana przez użytkownika sekwencja działań, które są wykonywane w odpowiedzi na zdarzenie.
-
Łącze: Łącze to strzałka łącząca jedno działanie z drugim. Wskazuje kierunek przepływu i zależność między zdarzeniami. Aby usunąć łącze i przerwać połączenie między dwoma działaniami, kliknij łącze, aby wyświetlić ikonę usuwania, a następnie usuń linię.
Dostęp do aplikacji Flow Designer
Flow Designer korzysta z logowania jednokrotnego (SSO) przy użyciu Cisco Common Identity. Jeśli użytkownik jest już zalogowany do Cisco Webex Control Hub lub portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center i podczas próby uzyskania dostępu do narzędzia Flow Designer automatycznie uzyskuje dostęp do aplikacji. Jeśli nie, system wyświetli monit o wprowadzenie poświadczeń SSO na standardowym ekranie logowania.
Zanim rozpoczniesz
Aby uzyskać dostęp do aplikacji Flow Designer, musisz mieć licencję agenta Premium i profil użytkownika z uprawnieniami do edytowania przepływów.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
Dostęp do przepływów można również uzyskać z portalu zarządzania. Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz . |
Wymagania dotyczące przeglądarki Flow Designer
Poniższa tabela zawiera listę obsługiwanych przeglądarek.
|
Przeglądarka |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 lub wyższy |
76.0.3809 lub wyższy |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 lub wyższy ESR |
ESR V102.0 lub nowszy ESR |
Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR |
ND |
|
Microsoft Edge |
42.17134 lub wyższy |
103.0.1264.44 lub wyższy |
ND |
ND |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
79 lub wyższy |
Skonfiguruj następujące opcje przeglądarki:
-
Włącz obsługę plików cookie i danych witryn.
-
Ustaw poziom zabezpieczeń na Średni.
-
Włącz opcję Obraz.
-
Wyłącz blokowanie wyskakujących okienek.
-
Włącz obsługę języka JavaScript.
Wymagania dotyczące poczty e-mail projektanta przepływu
Projektant przepływu obsługuje następujące serwery poczty e-mail:
-
Office 365
-
Poczta Gmail
Układ projektanta przepływu
Biblioteka aktywności
Biblioteka aktywności zawiera listę działań powiązanych z Flow Designer. Użytkownik może przeciągać i upuszczać działania na kanwy przepływu głównego lub przepływów zdarzeń, aby zaprojektować ich przepływy. Biblioteka aktywności zawiera następujące sekcje:
-
OBSŁUGA POŁĄCZEŃ: Działania obsługi połączeń służą do tworzenia przepływów obsługujących interakcje głosowe w centrum kontaktów. Są one specyficzne dla przypadków użycia obsługi połączeń za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) oraz agentów wirtualnych lub ludzkich.
-
KONTROLA PRZEPŁYWU: Działania kontroli przepływu są niezależne od typu przepływu i służą do sterowania logiką w przepływie niezależnie od przypadku użycia.
Bibliotekę aktywności można dowolnie ukrywać i rozszerzać, aby zwiększyć przestrzeń roboczą na kanwie między konfiguracjami.
Płótno, przepływ główny i przepływy zdarzeń
Kanwa to szara przestrzeń robocza, na którą zrzucasz działania. Użyj elementów sterujących w lewym dolnym rogu ekranu, aby poruszać się po obszarze roboczym oraz powiększać i pomniejszać. Nie ma ograniczeń co do wielkości przepływu ani wykorzystania obszaru roboczego.
Flow Designer ma dwie karty, które zapewniają dodatkowe miejsce na kanwie:
Te zakładki logicznie oddzielają różne ścieżki Twojego przepływu i tworzą bardziej zorganizowaną przestrzeń roboczą.
Główny przepływ
Na karcie Przepływ główny należy wykonać skrypt przepływu głównego w oparciu o zdarzenie wyzwalające zdefiniowane w działaniu Uruchom przepływ. Na karcie Main Flow (Przepływ główny) skonfiguruj kompleksowe środowisko dla dzwoniącego, zaczynając od menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), aż do rezygnacji lub zakończenia połączenia. Przepływ zawiera przewidywalne kroki, które system wykonuje w sekwencji.
Przepływy zdarzeń
W dowolnym momencie wykonywania Głównego Przepływu, system wyzwala zdarzenia, które przerywają Główny Przepływ. Na przykład, gdy agent odbiera telefon, doświadczenie rozmówcy w kolejce zostaje przerwane. Jeśli chcesz zdefiniować unikatowe zachowanie po wyzwoleniu tych zdarzeń, możesz utworzyć skrypt opcjonalnych przepływów zdarzeń. Przepływ zdarzeń jest asynchroniczny do przepływu głównego. Nie można przewidzieć, czy lub kiedy przepływ zdarzeń zostanie uruchomiony. Z tego powodu Przepływy zdarzeń są opcjonalne i mają na celu rozszerzenie funkcjonalności Przepływu głównego.
W kanwie Przepływy zdarzeń można skonfigurować wiele przepływów obsługi zdarzeń. Każdy przepływ zdarzeń musi mieć unikatowy początek i koniec, bez żadnych wspólnych działań.
Aby uzyskać więcej informacji na temat programów obsługi zdarzeń, zobacz Zdarzenia.
Pasek narzędziowy powiększenia
Pasek narzędzi powiększania w projektancie przepływów ma przyciski Właściwości globalne, powiększania i zmniejszania, aby wyświetlić okienko Właściwości globalnych oraz zminimalizować lub zmaksymalizować zawartość w kanwie.
-
Właściwości globalne: Kliknij ikonę
, aby otworzyć okienko Właściwości globalne . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okienko Właściwości. -
Powiększenie: Kliknij w ikonę
Na pasku narzędzi. Po osiągnięciu maksymalnego limitu przycisk zostaje wyłączony. -
Pomniejszanie: Kliknij w ikonę
Na pasku narzędzi. Po osiągnięciu maksymalnego limitu przycisk zostaje wyłączony. -
Czynności związane z kopiowaniem i wklejaniem: Kliknij w ikonę
Na pasku narzędzi, aby skopiować i wkleić wybrane działania na kanwie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działania związane z kopiowaniem i wklejaniem.
Panel właściwości
Projektant przepływów posiada okienko Właściwości, które pojawia się po prawej stronie aplikacji. Parametry przepływu (Właściwości globalne) lub wybranego działania można konfigurować. Możesz ukryć i rozwinąć okienko, aby zwiększyć przestrzeń roboczą na kanwie pomiędzy konfiguracjami.
Okienko Właściwości globalne jest domyślnie wyświetlane podczas ładowania przepływu. Kliknij ikonę , aby otworzyć okienko Właściwości globalne . The Ułatwia otwieranie i zamykanie okienka właściwości podczas pracy z przepływami. Możesz również kliknąć w dowolnym miejscu pustej kanwy, aby powrócić do widoku panelu Właściwości globalne. Po wybraniu aktywności panel Właściwości globalnych nie jest widoczny.
W panelu Właściwości globalne znajdują się następujące konfiguracje:
-
(Opcjonalnie) Podaj opis przepływu.
-
Zarządzaj zmiennymi niestandardowymi i predefiniowanymi. Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych przepływu, zobacz Ustawianie zmiennej.
-
Wyświetl Informacje o historii przepływów, w tym o właścicielu, dacie ostatniej edycji oraz o numerze wersji przepływu.
Kliknij ikonę
, aby zamknąć okienko Właściwości globalne .
Obecnie nie ma funkcji kontroli wersji. Wersja przepływu to liczba przypadków opublikowania przepływu.
Okienko nagłówka
W okienku nagłówka jest wyświetlana nazwa przepływu, która jest dynamicznie aktualizowana podczas edytowania nazwy przepływu z panelu Właściwości globalne. Panel nagłówka zawiera przycisk Wyloguj . Projektant przepływu umożliwia zapisanie istniejącej wersji roboczej przepływu, jeśli chcesz wrócić i kontynuować pracę później.
Aby zapisać wersje robocze przepływów lub zamknąć aplikację, kliknij przycisk Zapisz przepływ i wyloguj się w prawym górnym rogu aplikacji.
Okienko stopki
Okienko stopki zawiera następujące elementy:
-
Autozapisywanie włączone: Lewa część okienka stopki oznacza, że autozapis jest włączony. Przepływy są zapisywane, aby uniknąć utraty danych, a w przypadku wstrzymania automatycznego zapisywania pojawia się powiadomienie o błędzie.
Istnieje scenariusz, w którym dane mogą zostać utracone, jeśli zamkniesz okno przeglądarki podczas automatycznego zapisywania danych. Zalecamy odczekanie kilku sekund po wprowadzeniu zmian w przepływie przed zamknięciem przeglądarki.
-
Wersja aplikacji: Po lewej stronie okienka stopki jest wyświetlana wersja aplikacji Flow Designer. Tej wersji można użyć do rozwiązywania problemów w programie Flow Designer.
-
Walidacja przepływu: Walidacja przepływu sprawdza, czy w strukturze przepływu występują błędy, które uniemożliwiają działanie przepływu. W dowolnym momencie można włączyć przełącznik sprawdzania poprawności po prawej stronie okienka stopki. Domyślnie sprawdzanie poprawności nie jest uruchamiane na zapleczu, więc w oknie nie są wyświetlane żadne błędy. Gdy przełącznik jest włączony, rozpoczyna się sprawdzanie poprawności zaplecza, a wszelkie błędy w przepływie są wyświetlane w interfejsie użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji na temat sprawdzania poprawności przepływu, zobacz Sprawdzanie poprawności przepływu.
-
Publikowanie przepływu: Przed opublikowaniem przepływu należy sprawdzić poprawność przepływu i usunąć wszelkie błędy. Przycisk Publikuj jest wyłączony, jeśli przełącznik Sprawdzanie poprawności jest wyłączony. Po włączeniu sprawdzania poprawności przycisk Publikuj pozostaje wyłączony, jeśli w przepływie występują aktywne błędy. Aby uzyskać więcej informacji na temat publikowania w przepływie Flow, zobacz Publikowanie przepływu.
Działania i wydarzenia projektanta przepływu
Działania w zakresie obsługi połączeń
Uzyskiwanie informacji o kolejce
Zaawansowane informacje o kolejce
Eskaluj grupę dystrybucji połączeń
Odtwarzanie muzyki
Aktywność Muzyka Play powoduje odtwarzanie muzyki, gdy nadejdzie połączenie lub znajdzie się w kolejce. Możesz wybrać plik dźwiękowy do odtworzenia po zawieszeniu rozmówcy.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.
W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność Muzyki Play:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia muzyki
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system zgłasza błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
| Statyczny plik audio | Wybierz tę opcję, jeśli chcesz skonfigurować statyczny dźwięk odtwarzany na stronie Monit dźwiękowy w Centrum sterowania. Wybierz nazwę pliku audio (.wav) z listy rozwijanej Plik muzyczny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie monitami dźwiękowymi. |
| Dynamiczny plik audio |
Wybierz tę opcję, jeśli chcesz skonfigurować dźwięk odtwarzany dynamicznie w ramach jednego przepływu. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować dynamiczny plik audio, wprowadź wartość zmiennej audio w formie wyrażenia otoczakowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
|
Przesunięcie początkowe |
Ustaw czas odtwarzania pliku muzycznego w sekundach. Załóżmy na przykład, że plik muzyczny trwa 60 sekund. Jeśli przesunięcie początkowe jest ustawione na 45 sekund, a czas trwania muzyki wynosi 30 sekund, plik odtwarza ostatnie 15 sekund i wraca do początku w pętli i odtwarza pierwsze 15 sekund. 0 to czas rozpoczęcia. Początkowe przesunięcie można wprowadzić jako liczbę statyczną (np. 20) lub wyrażenie (przykład: Upewnij się, że dane wejściowe zawierają wartości liczbowe. |
|
Czas trwania muzyki |
Określ czas trwania wybranego pliku muzycznego w sekundach. (Na przykład 30 sekund). Czas trwania muzyki można wprowadzić jako liczbę statyczną (przykład: 20) lub wyrażenie (przykład: Upewnij się, że dane wejściowe zawierają wartości liczbowe. Jeśli przesunięcie początkowe i czas trwania muzyki są dłuższe niż długość pliku, muzyka wraca do początku i jest odtwarzana dalej. Muzyka jest odtwarzana według następujących zasad:
|
Jeśli aktywność Play Music zostanie uwzględniona przed działaniem żądania HTTP w przepływie połączenia, żądanie HTTP zostanie wykonane dopiero po pełnym odtworzeniu dźwięku.
Opinia
Skonfiguruj działanie Opinie, aby inicjować ankiety po zakończeniu połączenia (obsługiwane przez Webex Experience Management) w celu zbierania opinii od osób dzwoniących. Dostępne są następujące rodzaje ankiet:
-
IVR Ankiety po połączeniu: Skonfiguruj działanie Feedback na kanwie Przepływy zdarzeń w projektancie przepływu po
zdarzeniu AgentDisconnected. W zależności od konfiguracji w Webex Experience Management centrum kontaktów odtwarza dzwoniącym ankietę IVR.Osoba dzwoniąca odpowiada na ankietę za pomocą klawiatury. Jeśli osoba dzwoniąca częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie lub wprowadzając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum kontaktowe wysyła częściowe odpowiedzi ankiety do Webex Experience Management.
Upewnij się, że używasz działania Rozłącz kontakt po działaniu Informacje zwrotne w celu zakończenia połączenia IVR.
-
Ankiety wysyłane pocztą e-mail lub SMS po zakończeniu połączenia: Skonfiguruj działanie Feedback na karcie Przepływy zdarzeń w projektancie przepływu po
zdarzeniu PhoneContactEnded. W zależności od zasad wysyłki skonfigurowanych w Webex Experience Management roku, contact center wysyła ankietę do dzwoniących za pośrednictwem poczty elektronicznej lub SMS.Podczas projektowania przepływu interakcja Konsultacja nie może obejmować działania opinii na temat ankiety po połączeniu.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Opinie:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadź nazwę działania. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Sondaż
Aby administrować ankietą dla klienta, wybierz z listy kwestionariusze dla Voice lub wysyłki dla ankiet e-mail lub SMS. Kwestionariusze i zaproszenia skonfigurowane w Webex Experience Management są dostępne na liście.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Oparte na głosie |
Aby odtworzyć ankietę wbudowaną dla odbiorcy, wykonaj następujące czynności:
|
|
Oparte na e-mailu/SMS |
Aby udostępnić klientowi ankietę e-mail/SMS offline, wykonaj następujące czynności:
|
Ustawienia językowe
Zarządzaj językiem, w którym klient doświadcza ankiety. Jeśli język nie jest obsługiwany w Webex Experience Management, językiem rezerwowym jest angielski (USA). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Experience Management Obsługa języków.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Zastąp ustawienia języka |
Włącz przełącznik Zastąp ustawienia języka, aby ustawić dowolny język niestandardowy dla Webex Experience Management.
Jeśli przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka nie jest włączony, zmienna |
Informacje dotyczące klienta
Określ informacje o kliencie, które mają zostać przekazane wraz ze wstępnymi wypełnieniami, które Webex Experience Management wysyła w celu przechwycenia odpowiedzi na ankietę. W zależności od konfiguracji wysyłki ustawionej w Webex Experience Management centrum kontaktowe wysyła informacje o wstępnym wypełnieniu.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator klienta | (Opcjonalnie) Wybierz unikatowy identyfikator klienta z listy rozwijanej. |
|
Adres e-mail | (Opcjonalnie) Wybierz adres e-mail klienta z listy rozwijanej. |
|
Numer telefonu | (Opcjonalnie) Wybierz numer telefonu klienta z listy rozwijanej. |
Przekazywanie zmiennych
Określ dodatkowe zmienne jako niestandardowe wypełnienia wstępne, które są przekazywane (oprócz odpowiedzi na ankietę) z Webex Contact Center do Webex Experience Management.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Klucz-wartość | Wskazuje opcjonalne parametry zmiennych, które centrum kontaktu przekazuje do Webex Experience Management. Kolumny Klucz i Wartość umożliwiają wprowadzenie nazwy zmiennej i skojarzonej z nią wartości. Wartością zmiennej może być ciąg, liczba całkowita lub wyrażenie ze składnią podwójnych nawiasów klamrowych (w przypadku zmiennej przepływu). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Niestandardowe zmienne przepływu. Aby dodać parametr zmiennej, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić odpowiednią parę klucz-wartość.
Aby uzyskać więcej informacji na temat niestandardowych wstępnych wypełnień, zobacz Konfigurowanie niestandardowych wstępnych wypełnień dla ankiet opinii po wywołaniu w dokumentacji Webex Experience Management. |
Ustawienia zaawansowane
Działanie Opinia ma następujące ustawienia ułatwiające sprawdzanie poprawności oczekiwanych odpowiedzi DTMF od klientów.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu |
Wskazuje maksymalny czas, przez jaki działanie oczekuje na odpowiedź od klienta. Wartość domyślna to 3 sekund. |
Za pomocą Webex Experience Management można skonfigurować maksymalną liczbę ponownych prób w przypadku nieprawidłowych lub braku danych wejściowych DTMF, a także powiadomienia dźwiękowe (o nieprawidłowych danych wejściowych, przekroczeniu limitu czasu i maksymalnej liczby ponownych prób) dla kwestionariuszy.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia ponawiania prób i limitu czasu w ankiecie po IVR połączenia w dokumentacji Webex Experience Management.
Odtwórz wiadomość
Działanie Odtwórz wiadomość odtwarza wiadomość dla dzwoniącego. Aktywności Odtwórz wiadomości można używać z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę lub bez niej. Opcje konfiguracji zmieniają się odpowiednio.
-
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.
- Działanie Odtwórz wiadomość jest nieprzerwane dla DTMF wejść.
- Aktywność Odtwórz wiadomość można przerwać ze względu na dostępność agenta do odebrania połączenia, jeśli została uwzględniona po aktywności Kontakt w kolejce w przepływie połączenia.
W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność związaną z odtwarzaniem wiadomości:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Symbol zachęty
Jeśli nie chcesz używać funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, wyłącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona.
Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z plikami audio i zmiennymi monitów audio.
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system reaguje błędem przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Dodawanie plików audio |
Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden nagrany plik audio. Wybierz żądany plik audio z listy rozwijanej oznaczonej jako 1. Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy. Pliki są odtwarzane dzwoniącemu w kolejności, w jakiej się pojawiają. Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń wyświetlaną obok każdej listy rozwijanej. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (wiadomości zamiany tekstu na mowę, pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z komunikatami zamiany tekstu na mowę, plikami audio i zmiennymi monitów dźwiękowych.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Złącze |
Wskazuje łącznik do uwierzytelniania usługi zamiany tekstu na mowę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy wszystkich łączników Google w Centrum sterowania. Wyświetlane są tylko aktywne złącza. Wybierz łącznik z listy rozwijanej.
|
|
Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu |
Ten przycisk przełączania służy do zastępowania ustawień głosu skonfigurowanych w zmiennej |
|
Głos wyjściowy |
Wskazuje nazwę wyjściowego głosu. To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy włączysz przycisk przełączania Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Wybierz nazwę wyjściowego głosu z listy rozwijanej. Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu. Dołącz działanie Ustaw zmienną przed działaniem Odtwórz wiadomość w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
|
| Dodawanie pliku audio |
Aby zamienić wiadomości zamiany tekstu na mowę z wcześniej nagranymi plikami audio, kliknij przycisk Dodaj plik audio. Spowoduje to dodanie nowego wiersza do konfiguracji, w którym można wybrać żądany plik audio z listy rozwijanej. Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawi się obok odpowiednich danych wejściowych lub listy rozwijanej. |
| Dodawanie wiadomości zamiany tekstu na mowę |
Aby utworzyć monit, użyj funkcji zamiany tekstu na mowę lub kombinacji wcześniej nagranych plików audio i wiadomości zamiany tekstu na mowę. Kliknij przycisk Dodaj wiadomość zamiany tekstu na mowę, aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji tworzenia monitu. W tym polu wpisz wiadomość, która ma być odtwarzana dzwoniącemu w wybranym języku i głosie. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych — surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML (Speech Synthesis Markup Language). Zmiennych można również użyć jako części komunikatu, aby odczytać zawartość dynamiczną. Aby uzyskać informacje na temat tagów SSML obsługiwanych przez funkcję zamiany tekstu na mowę w usłudze Cisco Cloud Text-to-Speech, zobacz Text-to-Speech (TTS) w Webex Contact Center. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Ustawienia zamiany tekstu na mowę obejmują następujące ustawienia, które służą do sprawdzania poprawności oczekiwanych danych wejściowych DTMF od dzwoniącego.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Szybkość mówienia |
Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm. |
|
Wzmocnienie głośności |
Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB. |
-
Jeśli w przepływie połączenia zostanie uwzględnione działanie Odtwórz wiadomość przed działaniem żądania HTTP, żądanie HTTP zostanie wykonane dopiero po pełnym odtworzeniu dźwięku.
Wyskakujący ekran
Screen Pop to okno lub okno dialogowe, które pojawia się na Pulpicie agenta, gdy ten odbiera połączenie od klienta. Agent uzyskuje więcej informacji o rozmówcy, aby móc kontynuować rozmowę. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Screen Pop w artykule Wprowadzenie do Agent Desktop .
Aktywność ekranu staje się istotna dopiero po zaangażowaniu agenta w interakcję. Zazwyczaj używa ono zdarzenia AgentAnswered i zdarzenia PhoneContactEnded.
Użycie tego działania w głównym przepływie powoduje wyświetlenie zestawu zdarzeń na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji o tych zdarzeniach, zobacz Zdarzenia.
Możesz zbudować pojedynczy przepływ obsługi zdarzeń dla każdego zdarzenia. Na przykład, gdy agent przyjmuje połączenie przychodzące, wyświetlany jest ekran wyskakujący. Aktywność ekranu zawiera informacje, które są oparte na zmiennych przepływu. Screen Pop integruje Webex Contact Center z innymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak CRM (Salesforce), narzędzia do sprzedaży biletów czy system składania zamówień.
Zakończ tę konfigurację w zakładce Przepływy zdarzeń w Projektancie przepływów. Aby zdefiniować różne zachowania ekranu wyskakującego oparte na kryteriach Przepływu głównego, należy użyć aktywności Warunek lub Przypadek. Dla każdego przepływu można zdefiniować jeden wyskakujący ekran.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
Screen Pop dla nowych kanałów cyfrowych musi być skonfigurowany w programie Connect Flow Builder. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności wyskakującego ekranu:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia URL
Użyj opcji Ustawienia URL, aby zdefiniować adres URL dla konfiguracji wyskakującego ekranu. Aby wpisać zmienną, należy użyć składni {{variables}}.
Na przykład {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Wyskakujący ekran – URL |
Wprowadź adres URL żądanej witryny, na przykład http://www.salesforce.com. Po odebraniu połączenia przez agenta skonfigurowany adres URL powoduje wyświetlenie ekranu w Desktop. |
|
Parametry zapytania |
Wprowadź różne zmienne do ładunku. Aby dodać nowy parametr zapytania, kliknij Dodaj nowy. Wprowadź szczegóły atrybutu-wartości odpowiednio w polach KEY i VALUE. |
|
Etykieta wyskakującego ekranu w Desktop |
Wprowadź krótki i intuicyjny niestandardowy tekst wyświetlacza, który zastępuje URL wyskakującego ekranu na Agent Desktop. Po odebraniu lub zakończeniu połączenia przez agenta etykieta ta pojawia się jako hiperłącze w powiadomieniu wyskakującym w Agent Desktop. Na przykład, jeśli adres URL Screen Pop to http://www.salesforce.com a etykieta Screen Pop Desktop to Salesforce, system wyświetla hiperłącze jako Salesforce w powiadomieniu Screen Pop. Ta etykieta pojawia się również na karcie Screen Pop w Agent Desktop. |
Ustawienia wyświetlania
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nowa karta przeglądarki |
Ekran wyświetla się za każdym razem w nowej karcie przeglądarki bez wpływu na istniejący wyskakujący ekran. |
|
Karta istniejącego wyskakującego ekranu |
Ekran wyświetla się wewnątrz istniejącej karty przeglądarki zastępując poprzedni. |
|
W Desktop |
Ekran wyświetla się jako zakładka w okienku Informacje pomocnicze w Desktop. Jeśli opcja wyświetlania ekran wyskakujący to W Desktop, ekran wyskakujący jest wyświetlany w panelu informacji pomocniczych przez czas trwania połączenia. Wyskakujący ekran jest zachowywany nawet po wybraniu zadania z innego typu kanału w okienku Lista zadań. |
Jeśli opcją wyświetlania ekranu wyskakującego jest W Desktop lub Istniejąca karta przeglądarki, dane wprowadzone w wyskakującym ekranie dla połączenia są tracone, jeśli agent przyjmie nowe połączenie. Aby zapobiec utracie danych, skonfiguruj opcję wyświetlania jako Nowa karta przeglądarki.
Na przykład, rozważ, że opcja wyświetlania wyskakujący ekran to W Desktop. Jeśli agent przyjmie nowe połączenie przychodzące w trakcie wprowadzania danych do wyskakującego ekranu dla poprzedniego połączenia, dane wprowadzone dla poprzedniego połączenia zostaną utracone, gdy pojawi się ekran dla nowego połączenia.
Zbieranie cyfr
Działanie Zbierz cyfry monituje dzwoniącego o wprowadzenie wejścia Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), takiego jak numer konta. Podobnie jak w przypadku działań związanych z odtwarzaniem wiadomości i menu, działanie Zbieranie cyfr może używać plików audio, wiadomości zamiany tekstu na mowę lub kombinacji obu tych elementów.
To działanie akceptuje DTMF cyfry wejściowe z zakresu od 0 do 9. Wywołujący może wprowadzić znak # lub * jako symbol zakończenia, aby wskazać koniec DTMF danych wejściowych.
-
Dzwoniący nie może używać symboli zakończenia w żadnych innych scenariuszach w ramach działania Collect Digit, takich jak potwierdzanie kwoty lub identyfikatora klienta.
-
Domyślnie platforma multimedialna nowej generacji obsługuje tylko DTMF typu RFC2833 zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących.
-
Platforma multimedialna nowej generacji obsługuje DTMF wewnątrzpasmową.
-
Ta funkcja jest dostępna tylko wtedy, gdy odpowiednia flaga funkcji jest włączona.
-
Możesz także usłyszeć wewnątrzpasmowe DTMF dźwięki podczas nagrywania i podczas konferencji z innymi stronami.
Można skonfigurować następujące ścieżki obsługi błędów do obsługi błędów wykonywania przepływu:
|
Ścieżka |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu wejścia |
Wskazuje ścieżkę wyjściową błędu, którą przepływ przyjmuje po upływie czasu oczekiwania na wejście. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący nie będzie zbyt długo bezczynny. Zmodyfikuj czas oczekiwania na wejście w sekcji Ustawienia zaawansowane w oknie Właściwości. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności. |
|
Niedopasowana pozycja |
Wskazuje ścieżkę wyjścia błędu, którą przyjmuje przepływ, jeśli dzwoniący wprowadzi wejście DTMF, które nie jest skonfigurowane w sekcji Niestandardowe linki menu. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący może ponownie uruchomić czynność i spróbować ponownie. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności. |
|
Niezdefiniowany błąd |
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów. |
Działanie Zbieranie cyfr można skonfigurować za pomocą następujących ustawień:
-
Ustawienia monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę
-
Ustawienia monitów z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę
Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona. Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden nagrany plik audio. Wybierz plik audio z listy rozwijanej. Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (pliki audio i zmienne podpowiedzi audio łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z plikami audio i zmiennymi monitów audio.
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system wyświetla błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Dodawanie plików audio |
Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy. Pliki są odtwarzane wywołującemu w kolejności, w jakiej zostały skonfigurowane. Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawi się obok każdej listy rozwijanej. Ikona Usuń nie jest wyświetlana, gdy dostępna jest tylko jedna lista rozwijana, ponieważ dla monitu potrzebny jest co najmniej jeden plik audio. Aby zarządzać plikami audio, zobacz Przesyłanie pliku zasobów audio. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
|
Ustawianie przerywania monitu |
Pole wyboru Make Prompt Interruptible umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie monitów nie można przerwać. Jeśli monit jest ważny dla osoby dzwoniącej, nie pozwól, aby można go było przerwać. W przypadku organizacji, dla których udostępniono nową platformę nowej generacji, system domyślnie konfiguruje monit przerywany, niezależnie od tego, czy deweloperzy przepływu zaznaczą pole wyboru Make Prompts Interruptible (Ustaw monity o przerwanie). |
Ustawienia monitów z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę
Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona. Aby używać funkcji zamiany tekstu na mowę w monitach, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (wiadomości zamiany tekstu na mowę, pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian ze skonfigurowanymi komunikatami zamiany tekstu na mowę, plikami audio i skonfigurowanymi zmiennymi monitów dźwiękowych.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Złącze |
Opcje Język i Głos zmieniają się w zależności od wybranego złącza. Wybór określa język, płeć i ton używany przez system do odczytywania wiadomości zamiany tekstu na mowę do dzwoniącego. Jeśli korzystasz z Google TTS, możesz wyświetlić podgląd różnych opcji na stronie Zamiana tekstu na mowę Google.
|
|
Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu |
Użyj tego przełącznika, aby zastąpić ustawienia głosu skonfigurowane w zmiennej |
|
Głos wyjściowy |
Wskazuje nazwę wyjściowego głosu. To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy włączysz przycisk przełączania Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Wybierz nazwę wyjściowego głosu z listy rozwijanej. Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu. Dołącz działanie Ustaw zmienną przed działaniem Zbieranie cyfr w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
|
|
Dodawanie tekstu do wiadomości głosowej |
Podczas tworzenia monitu można użyć funkcji zamiany tekstu na mowę lub kombinacji wcześniej nagranych plików audio i wiadomości zamiany tekstu na mowę. Kliknij przycisk Dodaj wiadomość zamiany tekstu na mowę, aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji Monit. Tutaj możesz wpisać wiadomość, która jest czytana dzwoniącemu z wybranym językiem i głosem. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML. Zmiennych można używać również jako części komunikatu do odczytywania zawartości dynamicznej. Aby określić zmienną, należy użyć tej składni: Aby uzyskać informacje na temat tagów SSML obsługiwanych przez funkcję zamiany tekstu na mowę Cisco Cloud, zobacz Text-to-Speech (TTS) w Webex Contact Center. |
|
Dodawanie pliku audio |
Aby zastąpić wiadomości zamiany tekstu na mowę z nagranymi wcześniej plikami audio, kliknij Dodaj plik audio. Spowoduje to dodanie nowego wiersza do konfiguracji, w którym można wybrać plik audio z listy rozwijanej. Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń obok tego elementu. Ikona Usuń nie jest widoczna, gdy skonfigurowano tylko jedno pole, ponieważ wymagana jest co najmniej jedna wiadomość lub plik audio. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
|
Ustawianie przerywania monitu |
Pole wyboru Make Prompt Interruptible umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie monitów nie można przerwać. Jeśli monit jest ważny dla osoby dzwoniącej, nie pozwól, aby można go było przerwać. W przypadku organizacji, dla których udostępniono nową platformę nowej generacji, system domyślnie konfiguruje monit przerywany, niezależnie od tego, czy deweloperzy przepływu zaznaczą pole wyboru Make Prompts Interruptible (Ustaw monity o przerwanie). |
Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Ustawienia zamiany tekstu na mowę obejmują następujące ustawienia, które służą do sprawdzania poprawności oczekiwanych danych wejściowych DTMF od dzwoniącego.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Szybkość mówienia |
Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm. |
|
Wzmocnienie głośności |
Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB. |
Ustawienia zaawansowane
Działanie Zbieranie cyfr obejmuje następujące ustawienia zaawansowane, które służą do sprawdzania poprawności oczekiwanych danych wejściowych DTMF od dzwoniącego.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu bez wprowadzania danych wejściowych |
Wskazuje maksymalny czas, przez jaki działanie Zbieranie cyfr oczekuje na wprowadzenie danych, przed przejściem do ścieżki limitu czasu wejścia. Wartość domyślna to 3 sekund. |
|
Limit czasu między cyframi |
Wskazuje maksymalny czas, przez jaki działanie Zbieranie cyfr czeka między cyframi przed kontynuowaniem przepływu. Dzieje się tak dopiero po wprowadzeniu co najmniej jednej cyfry. Dzwoniący może wprowadzić symbol terminatora, aby wskazać, że wpis został zakończony, dzięki czemu połączenie będzie kontynuowane bez oczekiwania na limit czasu między cyframi. Limit czasu między cyframi nie dotyczy klientów korzystających z platformy usług głosowych. Domyślnie ten parametr nie jest wyłączony dla klientów korzystających z platformy usług głosowych. |
|
Minimalna liczba cyfr |
Wskazuje minimalną liczbę cyfr, które musi wprowadzić dzwoniący. Wartość domyślna to 1. Jeśli wywołujący wprowadzi dane wejściowe, które są mniejsze niż ta wartość, przepływ odbywa się zgodnie ze ścieżką niedopasowanego wpisu skonfigurowaną w sekcji Obsługa błędów . |
|
Maksymalna liczba cyfr |
Wskazuje maksymalną liczbę cyfr, które może wprowadzić dzwoniący. Wartość domyślna to 10. Jeśli wywołujący wprowadzi dane wejściowe, które są większe niż ta wartość, przepływ podąża ścieżką niedopasowanego wejścia skonfigurowaną w sekcji Obsługa błędów . |
|
Symbol terminatora |
Wskazuje znak, który wywołujący może wprowadzić w celu określenia końca danych wejściowych. Symbolem terminatora może być # lub *, w zależności od konfiguracji. Domyślnie symbolem terminatora jest #. |
Zmienne wyjściowe
Działanie Collect Digits zawiera zmienną wyjściową{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Podczas wykonywania przepływu zmienna przechowuje DTMF dane wejściowe, które wywołujący wprowadził podczas interakcji z działaniem. Użyj tej zmiennej w późniejszych działaniach, aby kontrolować sekwencję przepływu. Nazwa zmiennej zmienia się dynamicznie w zależności od etykiety skojarzonej z działaniem Zbieranie cyfr. System musi przechwytywać wiele wartości zmiennych, jeśli przepływ używa więcej niż jednego działania Zbieranie cyfr w przepływie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne wyjściowe zdarzenia.
Menu
Aktywność Menu pozwala zbudować Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) doświadczenie w przepływie. Działanie odtwarza monit, który umożliwia dzwoniącemu wprowadzenie DTMF cyfry. Na podstawie cyfry wprowadzanej przez dzwoniącego przepływ może mieć inną ścieżkę.
Menu może zawierać od 1 do 10 gałęzi, reprezentowanych przez cyfry od 0 do 9.
Aktywności Menu można używać z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę lub bez niej. Opcje konfiguracji zmieniają się odpowiednio.
Można skonfigurować następujące ścieżki obsługi błędów do obsługi błędów wykonywania przepływu:
|
Ścieżka |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu wejścia |
Wskazuje ścieżkę wyjściową błędu, którą przepływ przyjmuje po upływie czasu oczekiwania na wejście. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący nie będzie zbyt długo bezczynny. Zmodyfikuj czas oczekiwania na wejście w sekcji Ustawienia zaawansowane w oknie Właściwości. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności. Aby zapętlić połączenie zwrotne do początku działania określoną liczbę razy:
|
|
Niedopasowana pozycja |
Wskazuje ścieżkę wyjścia błędu, którą przyjmuje przepływ, jeśli dzwoniący wprowadzi wejście DTMF, które nie jest skonfigurowane w sekcji Niestandardowe linki menu. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący może ponownie uruchomić czynność i spróbować ponownie. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności. |
W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność Menu:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Symbol zachęty
Ustawienia monitów bez zamiany tekstu na mowę
Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona. Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Wybierz plik audio z listy rozwijanej. Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (pliki audio i zmienne podpowiedzi audio łącznie). Działanie odtwarza dzwoniącemu pełny monit w skonfigurowanej kolejności, na przemian z plikami audio i skonfigurowanymi zmiennymi monitu dźwiękowego.
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system zgłasza błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Dodawanie plików audio |
Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden wcześniej nagrany plik audio. Wybierz plik z pola rozwijanego oznaczonego 1. Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy. Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawi się obok listy rozwijanej. Ponieważ wymagany jest co najmniej jeden plik audio, ikona Usuń nie jest widoczna, jeśli widoczne jest tylko jedno pole rozwijane. Zarządzaj plikami audio za pomocą ustawienia Monity dźwiękowe w Centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie monitami dźwiękowymi. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
|
Ustawianie przerywania monitu |
Ta opcja umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie opcja Ustaw monit o przerwanie nie jest zaznaczona dla działania Menu. Jeśli chcesz, aby rozmówca mógł przerywać menu po wprowadzeniu DTMF wejścia, rozważ możliwość przerywania wiadomości. W przypadku organizacji, dla których udostępniono nową platformę Next Generation, system domyślnie konfiguruje monit przerywany, niezależnie od tego, czy deweloperzy przepływu zaznaczyli pole wyboru Make Prompt Interruptible (Uczyń monit o przerwanie ). |
Ustawienia monitów z zamianą tekstu na mowę
Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (wiadomości zamiany tekstu na mowę, pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Działanie odtwarza wywołującemu pełny monit w skonfigurowanej kolejności, na przemian z komunikatami zamiany tekstu na mowę, plikami audio i zmiennymi monitów dźwiękowych.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Złącze |
Wybierz łącznik, aby uwierzytelnić usługę zamiany tekstu na mowę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy łączników Google skonfigurowanych w Centrum sterowania.
|
|
Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu |
Ten przycisk przełączania służy do zastępowania ustawień głosu skonfigurowanych w zmiennej |
|
Głos wyjściowy |
Wybierz nazwę wyjściowego głosu z listy rozwijanej. Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście rozwijanej Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu . Dołącz działanie Ustaw zmienną przed działaniem Menu w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
|
|
Dodawanie plików audio |
Aby zastąpić wiadomości zamiany tekstu na mowę z nagranymi wcześniej plikami audio, kliknij Dodaj plik audio. Spowoduje to dodanie nowego wiersza do konfiguracji, w którym można wybrać plik audio z listy rozwijanej. Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń obok tego elementu. Ponieważ wymagana jest co najmniej jedna wiadomość lub plik audio, ikona Usuń nie jest widoczna, gdy skonfigurowano tylko jedno pole. |
|
Dodawanie tekstu do wiadomości głosowej |
Podczas tworzenia monitu można używać wyłącznie funkcji zamiany tekstu na mowę lub kombinacji wcześniej nagranych plików audio i wiadomości zamiany tekstu na mowę. Kliknij przycisk Dodaj wiadomość zamiany tekstu na mowę, aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji tworzenia monitu. Możesz wpisać wiadomość, która ma zostać odczytana dzwoniącemu, używając wybranego języka i głosu. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML (Speech Synthesis Markup Language). Zmiennych można również użyć jako części komunikatu, aby odczytać zawartość dynamiczną. Jeśli wpisujesz zmienną, użyj tej składni: Aby uzyskać informacje na temat tagów SSML obsługiwanych przez funkcję zamiany tekstu na mowę w usłudze Cisco Cloud Text-to-Speech, zobacz Text-to-Speech (TTS) w Webex Contact Center. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
|
Ustawianie przerywania monitu |
Ta opcja umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie opcja Ustaw monit o przerwanie nie jest zaznaczona dla działania Menu. Jeśli chcesz, aby rozmówca mógł przerywać menu po wprowadzeniu DTMF wejścia, rozważ możliwość przerywania wiadomości. W przypadku organizacji, dla których udostępniono nową platformę Next Generation, system domyślnie konfiguruje monit przerywany, niezależnie od tego, czy deweloperzy przepływu zaznaczyli pole wyboru Make Prompt Interruptible (Uczyń monit o przerwanie ). |
Niestandardowe łącza menu
Opcja Niestandardowe łącza menu umożliwia skonfigurowanie jednego lub większej liczby łączy menu w zależności od wymagań organizacyjnych.
Ta funkcja pomaga jednemu lub kilku użytkownikom wybrać różne gałęzie w przepływie na podstawie wybranej cyfry.
Można skonfigurować maksymalnie dziesięć niestandardowych łączy menu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
CYFRA |
Wybierz numer z listy rozwijanej. DIGIT odpowiada DTMF wejściu, które wywołuje wywołujący, aby wskazać, którą ścieżką przepływu ma podążać. Cyfry od 0 do 9 są dostępne do wyboru, a każdą opcję można wybrać tylko raz. |
|
OPIS LINKU |
Dodaj opis, aby wskazać, jakiej ścieżce przepływu odpowiada cyfra. Jeśli na przykład naciśnięcie 1 prowadzi dzwoniącego do kolejki, która może pomóc w odpowiedzi na pytanie sprzedażowe, wpisz Sales |
|
Dodaj nowy |
Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać więcej łączy menu. Do każdego wiersza można dodać cyfrę i opis łącza. Możesz dodać maksymalnie dziesięć linków. |
Łącza menu można konfigurować zarówno w okienku Właściwości, jak i w samym działaniu. Pozwala to na różne opcje konfiguracji, które są oparte na preferencjach użytkownika. System aktualizuje zawartość w czasie rzeczywistym w obu lokalizacjach po dokonaniu edycji.
Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Ustawienia zamiany tekstu na mowę obejmują następujące ustawienia, które służą do sprawdzania poprawności oczekiwanych danych wejściowych DTMF od dzwoniącego.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Szybkość mówienia |
Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm. |
|
Wzmocnienie głośności |
Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB. |
|
Limit czasu wejścia |
Określa maksymalny czas oczekiwania działania na dane wejściowe przed przejściem w dół ścieżki limitu czasu wejścia. Wartość domyślna to 3 sekund. |
Zmienna wyjściowa
Działanie Menu wykorzystuje zmienną wyjściową{{Menu.OptionEntered}} . Gdy system wykonuje przepływ, zmienna ta przechowuje DTMF dane wejściowe wprowadzone przez dzwoniącego podczas interakcji z Menu.
Zmiennej wyjściowej {{Menu.OptionEntered}} można użyć w późniejszych działaniach, aby kontrolować sekwencję przepływu. Nazwa zmiennej zmienia się dynamicznie w zależności od etykiety skojarzonej z działaniem Menu. System może przechwytywać wiele wartości zmiennych, gdy przepływ wykorzystuje więcej niż jedną aktywność Menu. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego typu zmiennej, zobacz Zmienne wyjściowe aktywności.
Przekazanie bez uprzedzenia
Przekazanie połączenia głosowego na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta uruchamia działanie Blind Transfer.
Działanie Blind Transfer ma zastosowanie, gdy połączenie powinno zostać przekazane do zewnętrznej lub zewnętrznej jednostki wyróżniającej na podstawie zestawu kryteriów przepływu. Transfer można również zainicjować na most zewnętrzny. Skonfigurowany zestaw kryteriów wyzwala działanie.
W przypadku przeniesienia w ciemno poprzednie ograniczenia umiejętności zostaną zachowane, gdy połączenie zostanie przekazane do kolejki opartej na umiejętnościach. Dzieje się tak, ponieważ ograniczenia umiejętności są obliczane podczas wykonywania przepływu. Ponieważ jednak przepływ nie jest wykonywany w przypadku transferu w ciemno, poprzednie ograniczenia umiejętności są zachowywane.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach przedstawiono konfigurowanie działania Blind Transfer.
- Podczas projektowania przepływu interakcja Consult nie może obejmować działania Blind Transfer.
- Nie można dodać aktywności Blind Transfer w przepływach zdarzeń w Flow Control.
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Przenieś numer wybierania
Sekcja Przenieś numer wybierania wskazuje nazwę wyróżniającą, do której połączenie zostało przekazane. Numer można wprowadzić ręcznie lub wybrać liczbę dynamiczną za pomocą zmiennej.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Przenieś numer wybierania |
Wprowadź nazwę wyróżniającą, na którą ma zostać przekierowane połączenie. Może to być określona liczba wprowadzana ręcznie lub liczba dynamiczna wskazywana przez zmienną przepływu. |
|
Konkretny numer wybierania |
Wprowadź numer, na który ma zostać przekierowane połączenie. |
|
Zmienny numer wybierania |
Wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej. Zmienna przechowuje numer, na który połączenie ma zostać przekierowane. |
Przeniesienie pomostowe
Działanie Mosted Transfer umożliwia tymczasowe przekazywanie połączenia z przepływem do zewnętrznego miejsca docelowego przy zachowaniu kontroli nad połączeniem. Zewnętrznym miejscem docelowym może być most zewnętrzny lub usługa Interactive Voice Response (IVR).
Gdy strona trzecia zakończy połączenie, przepływ połączenia będzie kontynuowany w celu dalszego ponownego zaangażowania zgodnie z wymaganiami, na przykład umieszczenia go w kolejce do agenta.
W poniższych sekcjach przedstawiono sposób konfigurowania działania transferu mostkowego.
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Przenieś numer wybierania
Sekcja Przenieś numer wybierania wskazuje numer wyróżniający, na który zostało przekierowane połączenie. Wprowadź liczbę ręcznie lub wybierz liczbę dynamiczną za pomocą zmiennej.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Przenieś numer wybierania |
Wprowadź nazwę wyróżniającą, na którą ma zostać przekierowane połączenie. Może to być określona liczba wprowadzana ręcznie lub liczba dynamiczna wskazywana przez zmienną przepływu. |
|
Konkretny numer wybierania |
Wprowadź numer, na który ma zostać przekierowane połączenie. |
|
Zmienny numer wybierania |
Wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej. Zmienna przechowuje numer, na który połączenie ma zostać przekierowane. |
Ustawienia limitu czasu transferu
Sekcja Ustawienia limitu czasu przekazywania umożliwia skonfigurowanie zachowania działania przekazywania mostkowego, gdy przekazywane połączenie nie zostanie odebrane w określonym czasie.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu |
Czas oczekiwania systemu na odebranie połączenia przez przekazywaną stronę. Jeśli odbiorca nie odbierze połączenia w tym czasie, system zakończy połączenie. Czas trwania powinien mieścić się w przedziale od 1 do 120 sekund. Wartość domyślna to 10 sekund. |
Zmienne wyjściowe
W tym miejscu przechwytujesz informacje na temat wyniku transferu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
Ten parametr rejestruje kody błędów lub stanów odpowiadające nieudanym próbom wykonania transferu mostkowego przy użyciu modułu cyfrowego rozszerzenia (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.FailureDescription | Ten parametr przechowuje opis błędu napotkanego podczas próby transferu mostkowego przy użyciu (DXM). |
W poniższej tabeli podsumowano kody błędów danych wyjściowych działania transferu mostkowego.
|
Kod błędu |
Opis niepowodzenia | Objaśnienie |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Wybrany zewnętrzny numer telefonu (DN) jest nieprawidłowy. |
| 2 | Zajęty | Zewnętrzna nazwa wyróżniająca jest włączona lub odrzuciła połączenie przychodzące. |
| 3 | Brak odpowiedzi | Zewnętrzna nazwa wyróżniająca nie odebrała połączenia w ustawionym czasie oczekiwania. |
| 48 | Nieobsługiwana aktywność przepływu | Przepływ nie może wykonać działania Bridged Transfer po kolejkowaniu lub raz przypisany do połączenia agenta. |
| 5 | Unsupported_DN | Nie można użyć zewnętrznej nazwy wyróżniającej, jeśli jest ona oznaczona jako EP-DN w portalu systemowym lub jeśli odpowiada nazwie wyróżniającej zalogowanego agenta na Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Ten kod reprezentuje różne błędy, które nie należą do wyżej zdefiniowanych kategorii. |
Nieobsługiwane konfiguracje przepływu
- Nie można dodać działania Przekazywanie mostkowe do działania Kontakt w kolejce.
- W przypadku kontaktów, które są zaparkowane, umieszczone w kolejce lub przypisane do agenta, nie należy wprowadzać działania Mosted Transfer w dalszej części przepływu. Może to prowadzić do nieobsługiwanego błędu przepływu.
- Funkcji Mosted Transfer nie można używać w przepływach połączeń wychodzących.
- Nie można dodać działania Bridge Transfer w przepływach zdarzeń w Flow Control.
Agent wirtualny
Zanim zaczniesz korzystać z agenta wirtualnego:
-
Skonfiguruj agenta Dialogflow. Więcej informacji na temat tworzenia agenta Dialogflow w chmurze Google znajdziesz w artykule Tworzenie agenta.
Dołącz
Hellojako frazę szkoleniową w preferowanym języku dla agenta Dialogflow, aby rozpocząć rozmowę z dzwoniącym. Tę frazę szkoleniową można dodać w domyślnej intencji powitalnej lub w dowolnej innej intencji agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Intencje.W zależności od sposobu skonfigurowania agenta Dialogflow można użyć działania agenta wirtualnego do obsługi różnych rodzajów przypadków użycia.
-
Skonfiguruj agenta wirtualnego w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja wirtualnego agenta w Webex Contact Center.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności agenta wirtualnego:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Doświadczenie konwersacyjne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
| Agent wirtualny | Wybierz agenta wirtualnego w centrum sterowania. Wirtualny agent obsługuje konwersację w języku naturalnym w ramach IVR doświadczenia z dzwoniącym. |
|
Ustawianie przerywania monitów |
Umożliwia klientom przerwanie pracy agenta wirtualnego w celu wysłania nowych żądań lub zakończenia połączenia. |
|
Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu |
Ten przycisk przełączania służy do zastępowania ustawień języka i głosu skonfigurowanych w Aby przepływ działał, należy ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wprowadzania i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne. |
|
Język wprowadzania |
Wskazuje język, którego klient używa podczas rozmowy z agentem wirtualnym. To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy włączysz przycisk przełączania Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Jeśli obsługiwany przez Google język nie jest dostępny na liście Język , wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu . Dołącz aktywność Ustaw zmienną przed aktywnością agenta wirtualnego w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
Wdrożenia głosowe agenta wirtualnego w Webex Contact Center obsługują tylko języki z modelem rozpoznawania jako rozszerzoną rozmową telefoniczną (patrz Obsługiwane głosy i języki , które są dostępne w Dialogflow Essentials (ES) (patrz Dokumentacja języka). |
|
Głos wyjściowy |
Wartość domyślna to Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście rozwijanej Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu . Dołącz aktywność Ustaw zmienną przed aktywnością agenta wirtualnego w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
|
Aby uzyskać więcej informacji na temat funkcji zamiany tekstu na mowę, zobacz Obsługiwane głosy i języki.
Przekazywanie zmiennych
Opcjonalne parametry aktywności agenta wirtualnego mogą zawierać dane osobowe (PII). Webex Contact Center wysyła te parametry do Google Dialogflow jako zmienne w celu zaimplementowania zaawansowanej logiki konwersacji z botem.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Klucz-wartość | Parametr Klucz-wartość umożliwia wprowadzenie nazwy zmiennej i skojarzonej z nią wartości. Wartości zmiennych można wprowadzać przy użyciu składni podwójnych nawiasów klamrowych. Na przykład, jeśli chcesz zwrócić saldo konta klienta na podstawie ANI, kluczem i wartością może być: Klucz: Wartość: Centrum kontaktów wysyła te wartości parametrów do Google Dialogflow jako wartość JSON w |
Ustawienia zaawansowane
| Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu bez wprowadzania danych wejściowych |
Wskazuje czas, przez jaki agent wirtualny czeka na wprowadzenie danych przez klienta (głos lub DTMF). Wartość domyślna to 5 sekund. Wartość może należeć do zakresu od 1 do 30 sekund. |
|
Maksymalna liczba prób bez wprowadzania danych | Wskazuje, ile razy agent wirtualny czeka na dane wejściowe od klienta (głosowe lub DTMF). Wartość domyślna to 3. Wartość może należeć do zakresu od 0 do 9. Po upływie maksymalnej liczby prób agent wirtualny kończy pracę ze zmiennąwyjściową ErrorCode ustawioną na wartość max_no_input. |
|
Limit czasu między cyframi |
Czas oczekiwania przez agenta wirtualnego na następne DTMF dane wejściowe od klienta, zanim agent wirtualny przejdzie do przepływu rozmowy. Wartość domyślna to 3 sekund. Wartość może należeć do zakresu od 0 do 30 sekund. |
|
Symbol terminatora |
Znak, który klient może wprowadzić, aby wskazać koniec danych wejściowych. Symbolem terminatora może być # lub *, w zależności od konfiguracji. |
|
Opóźnienie zakończenia |
Umożliwia agentowi wirtualnemu ukończenie ostatniego komunikatu, zanim działanie zostanie zatrzymane, i przejdzie do następnego kroku przepływu. Jeśli na przykład chcesz, aby agent wirtualny poinformował o czymś dzwoniącego, zanim system eskaluje połączenie do agenta, rozważ czas potrzebny na ukończenie ostatniej wiadomości przed eskalacją. Wartość może należeć do zakresu od 1 do 30 sekund. Jeśli wartość Opóźnienie zakończenia zostanie ustawiona na 0, system nie odtworzy ostatniej wiadomości dźwiękowej do dzwoniącego. |
|
Szybkość mówienia |
Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm. |
|
Wzmocnienie głośności |
Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB. |
|
Włącz transkrypcję rozmowy |
Umożliwia wyświetlanie na pulpicie transkrypcji rozmowy między agentem wirtualnym a klientem. Surowy zapis jest również dostępny pod dynamicznym adresem URL. Za pomocą tego adresu URL można wyodrębnić określone sekcje z transkrypcji przy użyciu żądania HTTP. |
Zmienne wyjściowe
Te zmienne przechowują stan wyjściowy zdarzenia, które występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Przechowuje ostatnią intencję wyzwalaną przez agenta wirtualnego przed przejściem do zamiaru eskalacji lub obsłużenia. |
|
VVA. Adres URL transkrypcji |
Przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a klientem. Użyj działania Parse , aby wyodrębnić parametry z transkrypcji agenta wirtualnego. |
|
VVA. Kod błędu |
Przechowuje kod stanu, którego wartość zależy od wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a klientem. Ta zmienna zawiera jedną z następujących wartości:
Aby odtworzyć niestandardową wiadomość dźwiękową powiadamiającą klientów o błędzie, deweloperzy przepływu muszą uwzględnić w przepływie działanie Odtwórz wiadomość (przed rozłączeniem połączenia). Aby uzyskać więcej informacji na temat działania Odtwórz wiadomości, zobacz Odtwórz wiadomość. |
Wyniki
Wskazuje ścieżki wyjściowe dla agenta wirtualnego, które są wykonywane na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.
-
Obsłużone: Dialogflow przyjmuje tę ścieżkę, jeśli system wyzwala intencję Obsłużono.
-
Eskalowane: Dialogflow przyjmuje tę ścieżkę, jeśli system wyzwala zamiar eskalacji.
Aby uzyskać więcej informacji na temat intencji w przepływie dialogowym, zobacz Intents.
Obsługa błędów
Wskazuje ścieżkę wyjściową agenta wirtualnego opartą na błędzie występującym podczas rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.
Błąd: przepływ przyjmuje tę ścieżkę we wszystkich scenariuszach błędów.
W przypadku wystąpienia błędu centrum kontaktów domyślnie nie odtwarza żadnej wiadomości dźwiękowej informującej klienta o błędzie. Deweloper przepływu może skonfigurować działanie Play Message ogólnie lub na podstawie kodu błędu zgodnie z opisem w sekcji Zmienne wyjściowe.
Funkcjonalność ścieżek wyjściowych zależy od konfiguracji i przepływu zdefiniowanego przez administratora.
Oddzwoń
Działanie wywołania zwrotnego jest dostępne tylko wtedy, gdy w przedsiębiorstwie włączona jest preferowana kolejka i funkcja oddzwaniania. Domyślnie działanie Oddzwanianie tworzy zadanie grzecznościowe w tej samej kolejce, w której połączenie zostało pierwotnie umieszczone. Jeśli wolisz, można skonfigurować inną kolejkę. Jeśli użyjesz tej samej kolejki, zadanie zachowa swoją pozycję w kolejce do momentu udostępnienia następnego agenta.
Jeśli preferowana jest nowa kolejka, umieść zadanie na dole preferowanej kolejki. Gdy agent zaakceptuje zadanie, inicjowane jest wywołanie zwrotne. Jeśli osoba dzwoniąca nie odbierze, połączenie zwrotne nie zostanie powtórzone.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie wywołania zwrotnego:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia oddzwaniania
Sekcja Ustawienia oddzwaniania definiuje numer wybierania połączenia zwrotnego oraz kolejkę, w której osoba dzwoniąca musi zostać umieszczona w celu wysłania żądania oddzwonienia. System rezerwuje miejsce dzwoniącego w kolejce do czasu dostępności następnego agenta.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Numer wybierania połączenia zwrotnego |
Wprowadź numer wybierania, pod który osoba dzwoniąca ma odebrać połączenie zwrotne. Wybierz zmienną z listy rozwijanej zawierającej numer oddzwaniania, na przykład ANI skojarzony z połączeniem. Zmienną może być liczba zebrana w działaniu Zbieranie cyfr w przepływie połączenia. Jeśli wybór nie zostanie dokonany, używany jest ANI dzwoniącego. Numer wywołania zwrotnego jest przechowywany w zmiennej wyjściowej Domyślnie przycisk przełączania Zarejestruj połączenie zwrotne do innego miejsca docelowego? jest wyłączona. Połączenie zwrotne jest rejestrowane w tym samym miejscu docelowym w kolejce. Jeśli preferowany agent jest zajęty i niedostępny, włącz przycisk przełączania, aby wybrać nowe miejsce docelowe oddzwaniania. Miejsce docelowe zmienia się z agenta na kolejkę. Nie można zmienić miejsca docelowego bezpośrednio na innego agenta, ale tylko na kolejkę, która zawiera agentów. |
|
Kolejka wywołania zwrotnego |
Wybierz jedną z dostępnych opcji kolejki wywołania zwrotnego z listy rozwijanej:
|
|
Wywołanie zwrotne ANI |
Umożliwia konfigurację ANI wywołania zwrotnego dla klientów po otrzymaniu połączenia zwrotnego. Grzecznościowa konfiguracja ANI wywołania zwrotnego nie jest obowiązkowa. Wybierz jedną z dostępnych opcji:
|
Działanie Rozłącz kontakt należy użyć, aby zakończyć gałąź przepływu, która używa działania Oddzwanianie. W przeciwnym razie połączenie nie zostanie zakończone po wysłaniu żądania oddzwonienia.
Administratorzy przepływu powinni przetestować tę funkcję w środowisku nieprodukcyjnym, aby upewnić się, że ANI skonfigurowane jako część zmiennego ANI jest poprawne, czy nie. Jeśli podany ANI jest nieprawidłowy, wywołanie zwrotne przełącza się na domyślną systemową ANI.
Są to scenariusze, w których dostosowany ANI jest konfigurowany i weryfikowany pod kątem zarządzania dzierżawami i kontroli przepływu. Na podstawie używanego stosu można zobaczyć walidacje, które mają zastosowanie tylko do tego stosu.
|
Opis |
Zarządzanie dzierżawami — wprowadzanie danych ANI |
PreDial/Courtesy callback–wejście ANI (Flow Control) |
Walidacja |
|---|---|---|---|
|
ANI bez kodu kraju |
Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213. |
Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213 |
Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI. |
|
Dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami są zgodne z kodem kraju, a dane wejściowe ANI sterowania przepływem nie są skonfigurowane bez skonfigurowanego kodu kraju. |
Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213 |
Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS |
|
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami nie ma kodu kraju, a wejście ANI sterowania przepływem jest zgodne ze skonfigurowanym kodem kraju |
Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213. |
Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213 |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
|
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami i wejście ANI sterowania przepływem mają skonfigurowany kod kraju. |
Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213 |
Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213 |
Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI. |
|
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami nie ma odstępu pomiędzy nimi, a wejście ANI sterowania przepływem ma miejsce pomiędzy. |
Brak spacji między numerami. Na przykład +1-2567312213 |
Spacja między liczbami. Na przykład +1-256 7312213 |
Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI. |
|
Wejście ANI zarządzania dzierżawami nie zawiera łączników pomiędzy, a wejście ANI sterowania przepływem zawiera łączniki pomiędzy. |
Brak myślników między numerami. Na przykład +1-2567312213 |
Łączniki między liczbami. Na przykład +1-256-731-2213 |
Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI. |
|
Wejście ANI sterowania przepływem odpowiada kilku ostatnim cyfrom danych wejściowych ANI zarządzania dzierżawami. |
Pełne wprowadzanie danych ANI. Na przykład +1-2567312213 |
Ostatnie cztery cyfry są zgodne. Na przykład: 2213. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
|
Wejście ANI sterowania przepływem ma skonfigurowanych więcej cyfr niż dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami. |
Częściowe wejście ANI. Na przykład: 2213. |
10-cyfrowe wejście ANI. Na przykład: 2567312213. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
|
Dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami są skonfigurowane, a dane wejściowe ANI sterowania przepływem nie są skonfigurowane. |
Pełne wprowadzanie danych ANI. Na przykład +1-2567312213 |
ANI nie jest skonfigurowany. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
|
Funkcja Flow Control ANI nie zawiera symbolu plusa. |
Używany jest symbol Plus. Na przykład +1-2567312213 |
Symbol Plus nie jest używany. Na przykład: 12567312213. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
Zmienne wyjściowe
Po uruchomieniu wywołania zwrotnego aktualizują się następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania wywołania zwrotnego:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Oddzwonienie nie jest dozwolone w przypadku kontaktu z dzieckiem. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
W działaniu określono nieprawidłową kolejkę. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Numer docelowy połączenia zwrotnego jest nieprawidłowy. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
W systemie wystąpił błąd wewnętrzny. |
Uzyskiwanie informacji o kolejce
Działanie Get Queue Info zapewnia bieżącą pozycję dzwoniącego w kolejce (PIQ) i szacowany czas oczekiwania (EWT) wraz z innymi zmiennymi wyjściowymi działania. Za pomocą tych zmiennych można określić dostępność agenta w kolejce i w razie potrzeby przekierować połączenia w inne miejsce.
Jeśli w organizacji jest używany wybór połączeń oparty na umiejętnościach, zmienna wyjściowa EWT zawsze ma wartość -1.
Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania Pobierz informacje o kolejce:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Informacje o kolejce i czas ważności
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Informacje o kolejce |
Wybierz nazwę kolejki, dla której ma zostać pobrany szacowany czas oczekiwania i bieżąca pozycja w kolejce osoby dzwoniącej. Kolejkami można zarządzać za pomocą Centrum sterowania. |
|
Czas wstecz |
Określ czas ważności używany do obliczania wyzwalaczy EWT po wyzwalaczach Get Queue Info. Czas trwania można określić tylko w minutach. Upewnij się, że dane wejściowe zawierają tylko wartości liczbowe. Akceptowany zakres wartości wynosi od 5 do 240 minut. |
Działanie Pobierz informacje o kolejce ma trzy typy gałęzi przepływu wyjściowego. Te rozgałęzienia są wyzwalane na podstawie stanu zwrotu i wartości EWT, PIQ oraz statystyk w czasie rzeczywistym dla innych zmiennych wyjściowych.
-
Sukces: Ta gałąź wyzwala się, gdy zarówno EWT, jak i PIQ API zwracają dodatnie wartości zmiennych. W tym przepływie można pobierać prawidłowe wartości zmiennych EWT i PIQ oraz uzyskiwać do nich dostęp.
-
Niewystarczający przepływ informacji: Ta gałąź wyzwala się, gdy API PIQ zwraca prawidłową wartość zmiennej, a EWT ma wartość -1. W tym przepływie można pobrać wartość PIQ i uzyskać do niej dostęp, ale API EWT kończy się niepowodzeniem z powodu niewystarczających danych do obliczenia wartości EWT.
-
Błąd: ta gałąź jest wyzwalana, gdy API PIQ, API EWT lub co najmniej jeden interfejs API statystyki czasu rzeczywistego ulegnie awarii lub zwróci nieprawidłowe wartości. Błąd EWT API z przyczyn innych niż niewystarczające dane do obliczenia wartości EWT.
Zmienne wyjściowe
Po wyzwoleniu funkcji Pobierz informacje o kolejce aktualizowane są następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
Pozycja w kolejce (PIQ) |
Przechowuje wartość bieżącej pozycji wywołującego w kolejce wybranej kolejki. Jeśli kontakt nie znajduje się w kolejce, gdy przepływ wywołuje to działanie, wartość PIQ jest ustawiana na liczbę kontaktów oczekujących obecnie w kolejce + 1. Identyfikuje pozycję kontaktu w kolejce, jeśli kontakt znajduje się w kolejce po wykonaniu działania GetQueueInfo. |
|
EstimatedWaitTime (EWT) |
Przechowuje przybliżony czas oczekiwania zadania w kolejce na odpowiedź agenta. Wartość EWT jest obliczana dla każdej kolejki i jest obliczana na podstawie średniego czasu oczekiwania agenta przez poprzednie połączenia w tej samej kolejce. Funkcja EWT używa wpisu parametru Czas ważności i jest raportowana w milisekundach (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Przechowuje liczbę agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń, dla wybranej kolejki, zalogowanych do pulpitu. Jeśli aktywność jest używana przed umieszczeniem w kolejce, statystyki dla agentów w bieżącym cyklu Grupy dystrybucji połączeń zostaną zwrócone na podstawie pierwszego cyklu Grupy dystrybucji połączeń. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Przechowuje łączną liczbę agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy są zalogowani na pulpicie. Ta wartość może ulec zmianie w miarę zmiany grup dystrybucji połączeń w kolejce. |
|
AvailableAgentsCurrent (Dostępni agenci) |
Przechowuje liczbę agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy mogą zaakceptować kontakt. Jeśli aktywność jest używana przed umieszczeniem w kolejce, statystyki dla agentów w bieżącym cyklu Grupy dystrybucji połączeń zostaną zwrócone na podstawie pierwszego cyklu Grupy dystrybucji połączeń. |
|
AvailableAgentsAll (Dostępni agenci) |
Przechowuje całkowitą liczbę agentów we wszystkich grupach dystrybucyjnych połączeń dla wybranej kolejki, którzy mogą odebrać połączenie. Ta wartość może ulec zmianie w miarę zmiany grup dystrybucji połączeń w kolejce. |
|
CallsQueuedNow (Połączenia w kolejce) |
Przechowuje łączną liczbę połączeń w wybranej kolejce. |
|
NajstarszyCallTime (Najstarszy czas połączenia) |
Przechowuje liczbę sekund, przez którą najstarsze połączenie znajdowało się w wybranej kolejce. |
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Obliczanie szacowanego czasu oczekiwania
Szacowany czas oczekiwania (EWT) jest podawany w ms.
Aby obliczyć EWT, aplikacja zbiera wszystkie statystycznie poprawne próbki (próbka to średnia czasów oczekiwania dla zadań, które pomyślnie połączyły się z agentem w jednominutowym przedziale czasu) z ostatnich XX minut określonych przez zdefiniowany przez użytkownika czas ważności. Średnia wartość pobranych próbek jest wykorzystywana jako EWT.
Statystycznie poprawne próbki to te pobrane, dla których maksymalna wartość CoV (współczynnik wariancji czasu oczekiwania dla tych zadań, które zostały połączone z agentem w każdym jednominutowym przedziale czasu) spada poniżej 40 procent.
Jeśli procent prawidłowych próbek zebranych dla zdefiniowanego przez użytkownika czasu ważności spadnie poniżej 40 procent, EWT nie jest obliczany.
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Get queue Info:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
W systemie wystąpił błąd wewnętrzny. |
|
2 |
STALE_DATA |
Zwrócone dane są nieaktualne. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Dane zwrócone przez działanie nie są kompletne. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
W działaniu określono nieprawidłową kolejkę. |
Zaawansowane informacje o kolejce
Działanie Advanced Queue Information zwraca w czasie rzeczywistym liczbę agentów, którzy są w stanie Dostępne w kolejce i są zalogowani w celu uzyskania określonego zestawu umiejętności, wraz z innymi informacjami z kolejki. Deweloperzy przepływu używają działania Advanced Queue Information do programowania przepływu. Projektanci przepływu podejmują decyzje na podstawie działania Advanced Queue Information.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zdarzenia.
Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania Advanced Queue information:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Zmienne wyjściowe
Po wyzwoleniu działania Zaawansowane informacje kolejki aktualizowane są następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
Pozycja w kolejce (PIQ) |
Przechowuje wartość bieżącej pozycji dzwoniącego w wybranej kolejce. Jeśli kontakt nie znajduje się w kolejce, gdy przepływ wywołuje to działanie, wartość PIQ jest ustawiana na liczbę kontaktów oczekujących obecnie w kolejce + 1. Identyfikuje pozycję kontaktu w kolejce, jeśli kontakt znajduje się w kolejce po wykonaniu działania AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Przechowuje liczbę agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki zalogowanej na pulpicie. Statystyki dla agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń zwrócą -1 po rozważeniu bieżącej grupy dystrybucji połączeń jako N/D przed umieszczeniem w kolejce. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Przechowuje całkowitą liczbę agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy są zalogowani do pulpitu. Ta wartość może ulec zmianie w miarę zmiany grup dystrybucji połączeń w kolejce. |
|
AvailableAgentsCurrent (Dostępni agenci) |
Przechowuje liczbę agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy mogą zaakceptować kontakt. Statystyki dla agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń zwrócą -1 po rozważeniu bieżącej grupy dystrybucji połączeń jako N/D przed umieszczeniem w kolejce. |
|
AvailableAgentsAll (Dostępni agenci) |
Przechowuje całkowitą liczbę agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy mogą odebrać połączenie. Ta wartość może ulec zmianie w miarę zmiany grup dystrybucji połączeń w kolejce. |
|
CurrentGroup |
Przechowuje wartość bieżącej grupy dystrybucyjnej połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w określonej kolejce. |
|
TotalGroups |
Przechowuje wartość całkowitej liczby grup dystrybucyjnych połączeń w kolejce kontaktu. |
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Advanced Queue information:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Kolejka wybrana w działaniu nie zostanie odnaleziona. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Działanie bazy danych nie powiodło się podczas wykonywania działania. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
W działaniu określono nieprawidłową kolejkę. |
Rozłącz kontakt
Użyj tego działania służącego do kończenia, aby rozłączyć aktywny odcinek połączenia. Ta aktywność jest wymagana, jeśli żaden agent nie dołącza do połączenia w celu ręcznego rozłączenia.
Na przykład użyj tego działania przed umieszczeniem połączenia w kolejce lub po skrypcie rezygnacji z kolejki. Podczas konstruowania przepływu można użyć dowolnej liczby działań Rozłączanie kontaktów, aby zapewnić, że połączenie zostanie zakończone bez względu na ścieżkę przepływu.
Istnieje możliwość nadania każdemu działaniu unikatowej etykiety i opisu, ale nie jest wymagana żadna inna konfiguracja.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Zmienne wyjściowe
To działanie nie ma dostępnych zmiennych wyjściowych.
Kontakt w kolejce
Aktywność Kolejka kontaktów umieszcza kontakt w kolejce. Użycie tego działania w głównym przepływie powoduje wyświetlenie zestawu zdarzeń na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji o tych zdarzeniach, zobacz Zdarzenia.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zdarzenia.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności Kontakty w kolejce:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Jeśli nie widzisz takich pól, jak Statyczna kolejka, Zmienna kolejka, Zmienne priorytety, Zmienna wartość umiejętności, Ustaw priorytet kontaktu i Zmienne sprawdzanie dostępności agenta, skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.
Obsługa kontaktów
Użyj sekcji Obsługa kontaktów, aby wybrać, czy wszystkie kontakty powinny trafiać do jednej kolejki, czy też wybór kolejki powinien zmieniać się w oparciu o wartość zmiennej przepływu.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Kolejka statyczna |
Kliknij przycisk radiowy Kolejka statyczna, aby kierować kontakty do pojedynczej kolejki wybranej na liście rozwijanej Kolejka. Wszystkie kontakty przychodzące z punktu wejścia skojarzonego ze skonfigurowanym przepływem pracy trafiają do wybranej kolejki. |
|
Kolejka |
Z listy rozwijanej Kolejka należy wybrać kolejkę, do której będą kierowane kontakty przychodzące z punktu wejścia skojarzonego z przepływem pracy. Kolejkami można zarządzać w Centrum sterowania. |
|
Zmienna kolejka |
Kliknij przycisk radiowy Zmienna kolejka, aby użyć Zmiennej kolejki do dynamicznego wyboru kolejki do kierowania kontaktów. Można również wybrać kolejkę rezerwową na wypadek, gdyby zmienna kolejka zawiodła podczas wykonywania przepływu. |
|
Zmienna kolejka |
Wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej Zmienna kolejki, która daje prawidłowy identyfikator kolejki. Zmienna przepływu wskazuje, która kolejka powinna być dynamicznie wybierana podczas wykonywania przepływu. Kolejka Fallback jest używana tylko wtedy, gdy Zmienna kolejki nie zwróci prawidłowego identyfikatora kolejki. To pole pojawia się po kliknięciu przycisku radiowego Zmienna kolejki. |
|
Kolejka rezerwowa |
Wybierz identyfikator kolejki z listy rozwijanej Kolejka rezerwowa. W przypadku, gdy Kolejka zmiennej zwraca nieprawidłowy identyfikator kolejki, kontakty są ustawiane w kolejce do wybranej Kolejki rezerwowej. Jeśli klikniesz przycisk opcji Zmienna kolejka , nie możesz wprowadzić wymagań umiejętności dla kolejki, która używa routingu opartego na umiejętnościach. W takim przypadku kontakty są kierowane do najdłużej dostępnego agenta z pominięciem wybranego algorytmu routingu kolejki. To pole pojawia się po kliknięciu przycisku radiowego Zmienna kolejki. |
|
Sprawdź dostępność agentów |
Włącz przycisk przełączania Sprawdź dostępność agentów, aby wykluczyć zespoły, w których nie ma dostępnych agentów, z trasowania w miarę upływu czasu w kolejce. Grupa dystrybucji połączeń wybranej kolejki może pominąć, aby szybciej znaleźć agenta. Domyślnie ten przycisk przełączania jest wyłączony. |
|
Zawsze sprawdzaj dostępność agentów |
Kliknij przycisk radiowy Zawsze sprawdzaj dostępność agenta, aby włączyć sprawdzanie dostępności agenta. Domyślnie przycisk radiowy jest włączony. Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Sprawdź dostępność agenta. |
|
Zmienne sprawdzanie dostępności agenta |
Kliknij przycisk radiowy Zmienne sprawdzanie dostępności agenta, aby z listy rozwijanej Zmienne sprawdzanie dostępności agenta wybrać zmienną przepływu, która zwraca wartość logiczną. Boolean określa, czy sprawdzać dostępność agenta w zmiennej kolejce. Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Sprawdź dostępność agenta. |
|
Ustawianie priorytetu kontaktu |
Włącz przełącznik Ustaw priorytet kontaktu, jeśli chcesz przypisać priorytet kontaktom w kolejce. Domyślnie ten przycisk przełączania jest wyłączony. Kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach (głosowej i cyfrowej) jest przypisywany do następnego dostępnego agenta, którym jest:
Kontakty są obsługiwane w następujący sposób:
|
|
Priorytet statyczny |
Ustaw Priorytet statyczny, jeśli chcesz przypisać priorytet przed publikowaniem przepływu. Pole to jest widoczne tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Ustaw priorytet kontaktu. Wybierz priorytet z listy rozwijanej Statyczny poziom priorytetu. Można ustawić priorytet od P1 do P9, gdzie P1 jest najwyższy, a P9 najniższy. |
|
Priorytet zmienny |
Wybierz Priorytet zmienny, jeśli priorytet kontaktu powinien zmieniać się dynamicznie przy każdym wykonaniu przepływu. To pole pojawia się tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Ustaw priorytet kontaktu. Wybierz zmienną przepływu, która zwraca liczbę całkowitą o priorytecie od 1 do 9 z listy rozwijanej Zmienna priorytetu kontaktu. Jeśli priorytet nie mieści się w zakresie od 1 do 9, domyślnym priorytetem jest 10. |
Wymagania dot. umiejętności
Jeśli wybrana kolejka korzysta z trasowania opartego na umiejętnościach, wyświetlane są kolejne sekcje umożliwiające konfigurację wymagań dotyczących umiejętności i złagodzenia umiejętności.
Można dodać jeden lub więcej wymogów dotyczących umiejętności, aby przypisać je do kontaktu w tej kolejce w oparciu o wybraną kolejkę.
Jeśli nie określisz żadnych umiejętności, wszyscy dostępni agenci w wybranej kolejce będą uprawnieni do odbierania kontaktów.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Umiejętność |
Wybierz żądaną umiejętność z listy rozwijanej. Definicje umiejętności można skonfigurować w Centrum sterowania. |
|
Warunek |
Wybierz żądany warunek z listy rozwijanej. Opcje kondycji są zależne od wybranego typu umiejętności. Typy umiejętności, takie jak Boolean i Enum , nie wymagają warunku. Dostępne warunki to: IS, IS NOT, >= , <=. |
|
Wartość |
Kliknij przycisk radiowy Statyczna wartość umiejętności, aby wybrać statyczne wartości umiejętności określone w polu Wartość umiejętności. Kliknij przycisk radiowy Zmienna wartość umiejętności, aby wybrać wartość umiejętności ze zmiennej przepływu wymienionej na liście rozwijanej Zmienna. Jeśli wartość umiejętności jest nieprawidłowa, wszystkie wymagania dotyczące umiejętności i rozluźnienia, które są związane z kontaktem, który przeszedł przez QueueContactActivity, są porzucane. |
Rozluźnienie zasady umiejętności
Użyj ustawień Relaksacja umiejętności, aby zmniejszyć lub usunąć przypisane wymagania dotyczące umiejętności do przepływu w odpowiedzi na zbyt długi czas oczekiwania klientów. To ustawienie umożliwia rozszerzenie puli agentów dostępnych do obsługi kontaktów.
Użyj wspólnych przedziałów czasowych, aby dostosować Relaksację umiejętności do logiki kolejki w przepływie oraz do ustawień Dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla zespołów w kolejce.
Celem rozluźnienia umiejętności jest zapewnienie mechanizmu dopasowywania określonych atrybutów klienta do unikalnego zestawu umiejętności dostępnych agentów na poziomie usługi. Takie podejście równoważy potrzebę wspierania zarówno wydajności, jak i skuteczności w środowisku contact center. Dzięki relaksacji umiejętności pule agentów można wybierać spośród różnych kroków i mogą one tworzyć wybór oparty na pierścieniu.
Aby skonfigurować relaksację umiejętności:
-
Włącz przycisk przełączania Umożliwić relaksację umiejętności, aby skonfigurować relaksację umiejętności.
Włącz ten przycisk, by kopiować i wyświetlać domyślnie początkowe wymagania umiejętności. Dzięki temu można skonfigurować relaks umiejętności z idealnym zestawem umiejętności.
Ustaw pole Po oczekiwaniu w kolejce na czas w sekundach, który musi upłynąć, zanim odpoczynek umiejętności obowiązuje w kolejce. Domyślny czas oczekiwania to 60 sekund.
Włącz relaksację umiejętności W powyższym przykładzie włączony jest przełącznik Włącz relaksację umiejętności. Centrum kontaktów utrzymuje 60-sekundowy docelowy poziom usług do zarządzania interakcjami w grupie wsparcia. W przypadku konkretnych klientów pożądani są bardziej wykwalifikowani technicy wsparcia do obsługi bardziej złożonych, szczegółowych interakcji. Relaksacja umiejętności może być wykorzystana do poszukiwania wysoko wykwalifikowanych przedstawicieli serwisowych w pierwszej kolejności i dopasowania biegłości umiejętności agenta do poziomu złożoności interakcji. Aby zrozumieć, że docelowy poziom usługi wynosi 60 sekund, logika routingu może zoptymalizować wybór agenta, gdy szuka on zasobu z odpowiednim środowiskiem, podczas gdy kontakt jest bezpiecznie na poziomie usługi. Jeśli zostanie znaleziony zasób, kontakt jest dostarczany do agenta, który zapewnia najlepsze dopasowanie. Jeśli natychmiast nie zostanie znaleziony żaden zasób i zbliża się poziom usług docelowy, rozluźnienie umiejętności może poszerzyć pulę agentów o zasoby, które są mniej doświadczone w intencji kontaktu, ale nadal są w stanie świadczyć usługi. Pulę agentów można rozszerzyć tak szeroko, jak to możliwe w oparciu o cele biznesowe contact center.
-
Możesz dodawać, edytować lub usuwać wymagania dotyczące złagodzenia umiejętności.
-
Kliknij opcję Dodaj wymaganie umiejętności, aby dodać nowe wymaganie dotyczące złagodzenia umiejętności.
-
Kliknij przycisk Usuń, aby usunąć wymóg dotyczący złagodzenia umiejętności.
-
Kliknij przycisk Edytuj, aby edytować wymagania dotyczące złagodzenia umiejętności.
-
-
Kliknij pozycję Dodaj stopień złagodzenia umiejętności, aby dodać nową grupę złagodzenia umiejętności.
Domyślne wymagania dotyczące umiejętności, które pojawiają się w kroku 1, ułatwiają ustawienie wymagań dotyczących relaksacji umiejętności.
Zmienne wyjściowe
Po wyzwoleniu kontaktu w kolejce aktualizują się następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
QueueId (Identyfikator kolejki) |
Przechowuje identyfikator kolejki, w której kontakt został pomyślnie umieszczony w kolejce. |
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Kontakt w kolejce:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Parametry określone w działaniu są nieprawidłowe. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Wybrana strategia routingu jest nieprawidłowa. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Zdefiniowany czas oczekiwania jest nieprawidłowy. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
W działaniu określono nieprawidłową kolejkę. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Routing osiągnął maksymalny limit. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
W systemie wystąpił błąd wewnętrzny. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Kontakt osiągnął maksymalny limit z kolejki do wielu kolejek. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Kontakt jest już przypisany do agenta. |
Eskaluj grupę dystrybucji połączeń
Działanie Grupy dystrybucji eskalacji połączeń umożliwia administratorom eskalację kontaktu umieszczonego w kolejce do grupy dystrybucyjnej następnego lub ostatniego połączenia. Zapewnia to administratorom lepszą kontrolę i elastyczność w zarządzaniu kontaktami zaparkowanymi w kolejce.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania grupy dystrybucji eskalacji połączeń:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Zmienne wyjściowe
Po wyzwoleniu działania grupy Eskaluj dystrybucję połączeń aktualizowane są następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
CurrentGroup |
Przechowuje wartość bieżącej grupy dystrybucyjnej połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w określonej kolejce. |
|
TotalGroups |
Przechowuje wartość całkowitej liczby grup dystrybucyjnych połączeń w kolejce kontaktu. |
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działań grupy dystrybucji eskalacji połączeń:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Kontakt nie znajduje się w kolejce. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center. |
Kolejka do agenta
Działanie Kolejka do agenta włącza routing oparty na agentach. Działanie Kolejka do agenta kieruje kontakty bezpośrednio do preferowanego agenta. Aby uzyskać informacje na temat routingu opartego na agentach, zobacz Routing oparty na agentach.
Działanie Kolejka do agenta identyfikuje agenta na podstawie jego Webex identyfikatora agenta centrum kontaktowego lub adresu e-mail.
Jeśli agent jest dostępny, można skonfigurować działanie Kolejka do agenta, aby skierować kontakt do preferowanego agenta. Jeśli agent jest niedostępny, można skonfigurować działanie Kolejka do agenta, aby zaparkować kontakt względem tego agenta, dopóki agent nie stanie się dostępny.
Deweloper przepływu może połączyć działanie Kolejka do agenta z innym działaniem kolejki do agenta, aby kierować kontakty do kolejnych preferowanych agentów. Deweloper przepływu może również połączyć działanie Kolejka do agenta z działaniem Kontakt w kolejce, aby przekierować kontakt przy użyciu zwykłej kolejki, gdy żaden z preferowanych agentów nie jest dostępny.
Deweloper przepływu może połączyć działanie Kolejka do agenta z działaniem Oddzwonienie w przepływach Główny przepływ i Zdarzenie. Pomaga to skonfigurować wywołanie zwrotne do preferowanego agenta, do którego połączenie zostało pierwotnie umieszczone w kolejce w ramach działania kolejki do agenta.
Użyj działania Oddzwoń po aktywności Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta.
Działanie Kolejka do agenta wyzwala następujące zdarzenia na karcie Przepływy zdarzeń w głównym przepływie:
-
AgentAnswered: Działanie Queue To Agent wyzwala to zdarzenie, gdy agent odbiera połączenie przychodzące.
-
AgentDisconnected: Aktywność Queue To Agent wyzwala to zdarzenie, gdy agent rozłącza się z połączeniem na żywo.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności kolejki do agenta:
-
Ustawienia ogólne
-
Obsługa kontaktów
Aby skonfigurować aktywność kolejki do agenta:
| 1 |
W projektancie przepływu przeciągnij i upuść działanie Kolejka do agenta z biblioteki aktywności na kanwę. |
| 2 |
Kliknij aktywność Kolejka do agenta , aby skonfigurować ustawienia aktywności. |
| 3 |
W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź następujące informacje: |
| 4 |
W sekcji Obsługa kontaktów wybierz zmienną agenta z listy rozwijanej. Działanie Kolejka do agenta kojarzy tę zmienną przepływu z adresem e-mail agenta lub identyfikatorem agenta, który ma zostać wybrany dla każdego wykonania przepływu. |
| 5 |
Wybierz adres e-mail lub identyfikator agenta z listy rozwijanej Typ wyszukiwania agenta, aby skierować kontakty do preferowanego agenta. Podaj prawidłową nazwę domeny dla adresu e-mail agenta, aby mieć pewność, że wyszukiwanie zakończy się pomyślnie. |
| 6 |
Włącz przełącznik Ustaw priorytet kontaktu, aby nadać priorytet kontaktom oczekującym w kolejce. Domyślnie przycisk przełączania jest wyłączony. Działanie Kolejka do agenta obsługuje kontakty w następujący sposób:
|
| 7 |
Wybierz identyfikator kolejki raportowania z listy rozwijanej Kolejka raportowania. Działanie Kolejka do agenta raportuje szczegóły kontaktu za pomocą kolejki raportowania: Kolejka raportowania określa również konfigurację:
|
| 8 |
Włącz przycisk przełączania Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny , jeśli chcesz zaparkować kontakt dla preferowanego agenta, dopóki agent nie stanie się dostępny. Jeśli agent jest niedostępny, a przycisk przełączania Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny , kontakt nie może się z nim skontaktować. Działanie Kolejka do agenta powoduje wyjście z gałęzi awarii do następnego działania w przepływie z odpowiednim wyjściem. |
| 9 |
Wybierz identyfikator kolejki odzyskiwania z listy rozwijanej Kolejka odzyskiwania. Działanie Kolejka do agenta umieszcza kontakty w kolejce odzyskiwania, gdy:
Kolejkę odzyskiwania można skonfigurować przy użyciu najdłuższego dostępnego agenta. Kolejka odzyskiwania nie obsługuje routingu opartego na umiejętnościach. |
Działanie Kolejka do agenta powiedzie się, gdy kontakt połączy się z preferowanym agentem. Scenariusz błędu występuje, gdy kontakt nie może skontaktować się z agentem.
Scenariusze błędów
Kontakt nie może skontaktować się z agentem, gdy:
-
Preferowany agent jest niedostępny, a parkowanie jest wyłączone dla kontaktu.
-
Wyszukiwanie zmiennej nie może znaleźć preferowanego agenta.
Zmienne wyjściowe aktywności
Zmienne wyjściowe działania przechowują dane przechwycone z działań i są tworzone automatycznie po dodaniu określonych działań do kanwy.
Aktywność kolejki do agenta ma następujące zmienne wyjściowe:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Przechowuje identyfikator agenta, w którym kontakt znajduje się w kolejce. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Przechowuje opis scenariusza błędu, gdy kontakt nie zostanie umieszczony w kolejce. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Przechowuje wartość kodu błędu dla scenariusza błędu, gdy kontakt nie znajdzie się w kolejce. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Przechowuje stany preferowanego agenta podczas próby umieszczenia kontaktu w kolejce. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Przechowuje opis kodu bezczynności preferowanego agenta. |
Zmienna wyjściowa QueueToAgent.FailureCode zawiera jedną z następujących wartości w przypadku wystąpienia awarii. Każda wartość wskazuje kod błędu i opis błędu.
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent nie jest obecnie w stanie dostępności. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Działanie Kolejka do agenta nie może znaleźć agenta według identyfikatora agenta lub adresu e-mail. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent nie jest obecnie zalogowany. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcja routingu opartego na agentach nie jest włączona. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Kolejka raportowania lub odzyskiwania jest nieprawidłowa. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Agent jest dostępny, ale zaangażowany w inne połączenie. |
W poniższej tabeli przedstawiono odpowiednie wartości QueueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Przypadek użycia |
Stan agenta |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Agent jest zarezerwowany dla tego połączenia. |
DOSTĘPNY |
NOT_APPLICABLE |
|
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest włączony , a agent jest bezczynny |
Bezczynny |
<Nazwa kodu Aux> Kod bezczynności wybrany przez agenta w Agent Desktop. |
|
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest włączony , a kanał agenta jest zajęty |
DOSTĘPNY |
NOT_APPLICABLE |
|
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest wyłączony , a agent jest bezczynny |
Bezczynny |
<Nazwa kodu Aux> Kod bezczynności wybrany przez agenta w Agent Desktop. |
|
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny Przycisk przełączania jest wyłączony, agent jest dostępny, a kanał agenta jest zajęty |
DOSTĘPNY |
NOT_APPLICABLE |
Ustawianie identyfikatora dzwoniącego
Użyj działania Ustaw identyfikator dzwoniącego, aby zdefiniować identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany podczas połączenia. Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego ma być używane tylko w przepływach zdarzeń. Identyfikator Ustaw dzwoniącego to działanie terminalu, które oznacza koniec zaistniałego przepływu zdarzenia PreDial. Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego pomaga skonfigurować ANI w następujących scenariuszach:
-
Połączenia przychodzące
-
Połączenia wychodzące
-
Uprzejme oddzwonienie
-
Podgląd kampanii
-
Oddzwonienie przez Internet
-
Wykonywanie przepływu
-
Przekieruj na numer wybierany
-
Skonsultuj się, aby wybrać numer
-
Skonsultuj się z agentem
-
Skonsultuj się z EP-DN/kolejka
-
Przekaż do EP/kolejki
To działanie można skonfigurować obok programu obsługi zdarzeń PreDial. Wymagany numer ANI można skonfigurować przy użyciu opcji Ustaw identyfikator dzwoniącego na podstawie usługi identyfikacji numeru wybieranego (DNIS), typu operacji lub typu uczestnika.
DN agenta można skonfigurować jako dostosowany numer ANI, dzięki czemu agent dzwoniący może zobaczyć numer DN/numer wewnętrzny agenta dzwoniącego w momencie skontaktowania się z nim. Zmniejsza to ryzyko przerwania połączeń wewnętrznych. Na przykład, gdy użytkownik front office (agent centrum kontaktów) dzwoni do użytkownika back-office (pracownika wewnętrznego), użytkownik back-office widzi wewnętrzny identyfikator dzwoniącego (numer kontaktowy / numer wewnętrzny) agenta, co minimalizuje odrzucenie połączenia.
W tym celu osoba dzwoniąca widzi numer kontaktowy/numer wewnętrzny tylko wtedy, gdy agent dzwoniący zostanie skontaktowany za pośrednictwem wybierania numeru, konsultacji lub przekazania do DN, a nazwa wyróżniająca zostanie dodana do listy numerów kontaktowych.
Numer kontaktu należy dodać do listy numerów wewnętrznych organizacji w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania numeru kontaktowego, zobacz Tworzenie numeru kontaktowego lub numeru wewnętrznego.
Jeśli wprowadzisz liczbę losową, system sprawdzi tę liczbę za pomocą domyślnego mapowania EP-DN skonfigurowanego w Centrum sterowania lub Portalu zarządzania. W przypadku niezgodności system kieruje ją z powrotem do domyślnej usługi ANI. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowanej weryfikacji ANI, zobacz Oddzwoń.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Statyczny identyfikator rozmówcy |
Wybierz numer wybierania, który jest mapowany na punkt wejścia, z listy rozwijanej. Jeśli numer nie zostanie wybrany, system uzna wartość domyślną w zależności od scenariusza połączenia. |
|
Zmienny identyfikator rozmówcy |
Wybierz prawidłową zmienną (numer E.164 z prawidłowym mapowaniem EP-DN) z listy rozwijanej. Jeśli numer nie zostanie wybrany, system uzna wartość domyślną w zależności od scenariusza połączenia. W przypadku podania numeru, który nie jest w formacie E.164, system użyje wartości domyślnej, w zależności od scenariusza połączenia. Aby zezwolić na wewnętrzne numery wewnętrzne jako dostosowane ANI dla dzwoniących, podczas konfigurowania przepływu wybierania wstępnego dla klienta/agenta konsultowanego lub dn/ |
-
Dostosowywanie ANI jest zależne od wymagań prawnych. Należy wziąć pod uwagę zależności regionalne przed wdrożeniem środowiska.
-
Program obsługi zdarzeń PreDial, który służy do dostosowywania identyfikatora dzwoniącego, zastępuje wybrany wcześniej plik ANI, taki jak ANI wybrane przez agenta, wywołanie zwrotne z funkcją dostosowywania ANI lub dowolny podobny scenariusz.
-
Obsługa przepływu jest wymagana dla każdego scenariusza przychodzącego lub wychodzącego w celu dostosowania ANI.
-
W przypadku przypadków użycia zależnych od dostawców usług, takich jak decyzje oparte na kodach krajów, ograniczenia regionalne itp., należy najpierw przetestować przepływy z dostawcami usług.
Aby aplikacja ANI działała zgodnie z oczekiwaniami w różnych scenariuszach połączeń, wymagane jest środowisko nowej generacji.
Użycie ANI dla wielu scenariuszy, które mają zastosowanie w środowisku następnej generacji, to:
|
Scenariusz |
Konfiguracja |
Wynik ANI |
|---|---|---|
|
Klient dzwoni |
Program obsługi zdarzeń PreDial nie jest skonfigurowany |
|
|
Klient dzwoni |
Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial |
ANI jest prezentowany na urządzeniu agenta - zgodnie z definicją w aktywności Ustaw identyfikator dzwoniącego |
|
Wybieranie numeru agenta |
Program obsługi zdarzeń PreDial nie jest skonfigurowany |
Zarówno urządzenie kontaktu, jak i urządzenie agenta są wyświetlane z wybranym przez agenta numerem ANI wybierania wychodzącego, jeśli agent wybierze ANI wybierania na pulpicie. W przeciwnym razie urządzenie kontaktu i urządzenie agenta są wyświetlane z domyślnym ANI dzierżawcy. |
|
Wybieranie numeru agenta |
Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial |
Dla urządzenia każdego uczestnika można zachować wybrane przez agenta wybieranie numeru ANI, jeśli jest wybrane, lub dostosować je zgodnie z definicją w działaniu Ustawianie identyfikatora dzwoniącego. |
|
Uprzejme oddzwonienie |
ANI klienta zdefiniowane w Funkcji Oddzwanianie |
Narzędzie ANI zdefiniowane podczas działania Oddzwoń jest prezentowane na urządzeniu kontaktu. |
|
Uprzejme oddzwonienie |
|
Skonfiguruj skonfigurowane działanie identyfikatora dzwoniącego. |
|
Uprzejme oddzwonienie |
|
|
|
Uprzejme oddzwonienie |
|
Domyślny ANI dzierżawcy jest prezentowany na urządzeniu kontaktu. |
|
Transfer agenta, konsultacja |
Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial |
Skonfigurowane Ustaw identyfikator dzwoniącego jest wyświetlane na przesłanym urządzeniu Agent-2. |
Tworzenie numeru kontaktowego lub numeru wewnętrznego
Numer kontaktu można dodać do listy numerów wewnętrznych organizacji. Dostosowane ANI będą widoczne dla tych dodanych kontaktów. Możesz dodać pojedynczy numer kontaktu naraz lub użyć operacji zbiorczych, aby przesłać numery kontaktów jako plik CSV.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wykonywania operacji zbiorczych w celu tworzenia, modyfikowania, importowania lub eksportowania obiektów konfiguracji w centrum sterowania, zobacz Operacje zbiorcze w Webex Contact Center.
Aby dodać numer kontaktowy lub numer wewnętrzny:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij Dodaj więcej , aby dodać nowy numer kontaktowy/numer wewnętrzny do listy. Numer kontaktowy/numer wewnętrzny można utworzyć w zakresie od 2 do 9 cyfr. Numer kontaktowy/numer wewnętrzny może zaczynać się od 0. Do każdej organizacji można dodać maksymalnie 5000 numerów kontaktowych/wewnętrznych. |
Sterowanie nagrywaniem
Flow Designer udostępnia działanie Sterowanie nagrywaniem w celu przechwycenia zgody użytkownika lub osoby dzwoniącej na nagrywanie. Rejestrowanie zgody jest jedną z właściwości konfiguracji dostępnych w ramach tego działania. Użyj działania Menu, aby przechwycić zgodę użytkownika na zmienną przepływu logicznego. Jeśli podczas interakcji chcesz przechwycić wartość zgody w celu wygenerowania raportu, użyj zmiennej logicznej jako danych wejściowych do wartości właściwości zgody działania Recording Control. Następnie możesz oznaczyć zmienną używaną do przechwytywania zgody dzwoniącego jako podlegającą zgłoszeniu.
Deweloper przepływu może określić, czy zgoda na nagrywanie połączenia musi zostać przechwycona, czy nie, na potrzeby raportowania. Gdy klient chce przechwycić zgodę na zapis, użyj zmiennych globalnych do wygenerowania raportu zgody. Gdy klient nie chce przechwycić zgody na nagrywanie, użyj zmiennych lokalnych. Zapewnia to najemcom i klientom większą elastyczność w zarządzaniu wykorzystaniem zmiennych.
Sterowanie nagrywaniem można skonfigurować, wykonując następujące czynności:
-
W projektancie przepływu przeciągnij i upuść działanie Sterowanie nagrywaniem z biblioteki aktywności na kanwę.
-
Kliknij aktywność Sterowanie nagrywaniem, aby skonfigurować ustawienia aktywności.
-
W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź nazwę działania w polu Etykieta aktywności.
-
(Opcjonalnie) W polu Opis działania wprowadź opis działania.
-
W obszarze Ustawienia sterowania nagrywaniem wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej Włącz nagrywanie.
Aktywność Menu dla IVR (Interactive Voice Response) i aktywność Sterowanie nagrywaniem, gdy są używane razem w przepływie, umożliwiają przechwytywanie zgody na nagrywanie. Pierwszeństwo ma ustawienie zgody użytkownika w przepływie w porównaniu z ustawieniami konfiguracji na poziomie dzierżawy lub kolejki lub na poziomie harmonogramu nagrywania.
Sterowaniem nagrywaniem można zarządzać w następujących scenariuszach:
-
Jeśli konfiguracja zgody użytkownika jest ustawiona na Tak w przepływie, połączenie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
-
Jeśli użytkownik nie wyrazi zgody, a konfiguracja w przepływie zostanie ustawiona na wartość Nie, połączenie nie zostanie nagrane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
-
Jeśli zgoda użytkownika nie jest skonfigurowana w przepływie, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym innym poziomie, takim jak dzierżawa, kolejka lub harmonogram nagrywania, połączenie jest rejestrowane.
-
Jeśli zgoda użytkownika nie jest skonfigurowana, a konfiguracja jest ustawiona na Nie na wszystkich poziomach, takich jak dzierżawca, kolejka i harmonogram nagrywania, połączenie nie jest rejestrowane.
Ponadto inne konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj przy przesyłaniu, Wstrzymywanie, Wznawianie włączone, Czas trwania pauzy itd., są nadal stosowane na podstawie istniejącej hierarchii, takiej jak poziom dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Zmienne wyjściowe
To działanie nie ma zmiennych wyjściowych.
Rejestrowanie aktywności
Działanie Nagrywanie rejestruje wypowiedzi lub wypowiedzi rozmówców, do których można się odwoływać w tym samym przepływie połączenia. Ta aktywność jest dostępna tylko dla klientów korzystających z platformy medialnej Next Generation. System przechowuje nagrane pliki audio tylko podczas połączenia, po czym pliki te są automatycznie usuwane z systemu. Obecnie nagrane pliki audio są w formacie niezaszyfrowanym. Nie zalecamy rejestrowania poufnych informacji za pomocą tej funkcji.
- Jeśli nie widzisz opcji Rejestruj aktywność, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.
- Nie należy używać działania Rejestruj jako części przepływów zdarzeń, zwłaszcza po zdarzeniu Rozłączenie agenta. Dodanie aktywności nagrywania w strumieniu zdarzenia powoduje usunięcie plików audio nagranych za pośrednictwem modułu Webex Contact Center Recording Management.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania, wybierz Usługi > Centrum kontaktów > Przepływy. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij pozycję Zarządzaj przepływami , a następnie kliknij pozycję Utwórz przepływy. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę i kliknij przycisk Rozpocznij budowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Przeciągnij i upuść działanie Rejestruj z Biblioteki aktywności na główną kanwę przepływu. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
W przypadku ustawień ogólnych należy wykonać następujące czynności:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
W oknie Ustawienia rekordów skonfiguruj następujące pola:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
W sekcji Zmienne wyjściowe wyświetl następujące zmienne:
W poniższej tabeli wymieniono kody błędów i opisy operacji Rekord:
|
Działania w ramach sterowania przepływem
Rozpocznij przepływ
Działanie Start Flow jest domyślnie wyświetlane na kanwie głównego przepływu i nie można go usunąć. To działanie wskazuje zdarzenie, które wyzwala ten przepływ. To działanie określa, w jaki sposób przepływ może być używany i jakie typy działań są dostępne do skonfigurowania.
Jedynym dostępnym obecnie zdarzeniem wyzwalacza przepływu jest NewPhoneContact. System wyzwala to zdarzenie, gdy nowe połączenie dociera do punktu wejścia telefonicznego w centrum kontaktów. Można używać przepływów, które są wyzwalane przez zdarzenie NewPhoneContact w strategiach routingu punktu wejścia. Zdarzenie wyzwalacza przepływu jest obecnie wybrane domyślnie i nie można go edytować. Dodatkowe wydarzenia zostaną ujawnione w przyszłości.
Działanie Start Flow jest automatycznie oznaczane nazwą wybranego zdarzenia wyzwalacza przepływu. Pozwala to szybko zobaczyć, jaki rodzaj przepływu jest budowany.
Zmienne wyjściowe
Liczba i typ zmiennych wyjściowych skojarzonych z działaniem Start Flow zależy od wybranego zdarzenia wyzwalacza przepływu. Te zmienne przechowują dane, które są przechwytywane w momencie wyzwolenia przepływu. Na przykład opisane poniżej zmienne wyjściowe są udostępniane za pośrednictwem zdarzenia NewPhoneContact .
Użyj tych zmiennych w późniejszych działaniach, aby kontrolować sekwencję przepływu.
-
NewPhoneContact.ANIAutomatyczna identyfikacja numeru (ANI) to funkcja sieci telekomunikacyjnej służąca do automatycznego określania numeru telefonu inicjującego połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu osoby dzwoniącej, która wyzwoliła
zdarzenie NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISUsługa identyfikacji wybranego numeru (DNIS, Dialed Number Identification Service) to usługa identyfikująca pierwotnie wybrany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu, który osoba dzwoniąca wybrała w celu wyzwolenia
zdarzenia NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDUnikatowy identyfikator Webex Contact Center skojarzony z każdą interakcją wywołaną przez
zdarzenie NewPhoneContact.Identyfikator interakcji można wyświetlić na Agent Desktop. Zobacz sekcję Przykłady w temacie Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu . -
NewPhoneContact.PSTNRegionRegion PSTN skonfigurowany w mapowaniu punktu wejścia (EP) - numer wybierania (DN) dla regionalnych usług multimediów głosowych. Ta zmienna jest obsługiwana tylko na platformie głosowej Next Generation.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelEtykieta wersji przepływu wygenerowanego podczas wykonywania przepływu. Programiści przepływu mogą tworzyć różne zachowania dla różnych wersji przepływu, takich jak "Dev", "Test", "Live" i "Latest". Za pomocą zmiennej
NewPhoneContact.FlowVersionLabeldeweloperzy mogą dynamicznie modyfikować logikę przepływu, uzyskując dostęp do etykiet wersji w przepływie. -
NewPhoneContact.FlowIdUnikatowy identyfikator aktualnie wykonywanego przepływu.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdUnikatowy identyfikator punktu wejścia, który rozpoczyna przepływ.
-
NewPhoneContact.OrgIdUnikatowy identyfikator organizacji.
Przepływ końcowy
Przepływ końcowy jest działaniem kończącym, które oznacza koniec ścieżki przepływu. Możesz użyć dowolnej liczby działań przepływu końcowego, aby skonstruować przepływ w celu zapewnienia, że wszystkie ścieżki przepływu się kończą.
Nie używaj działania End Flow w przepływie IVR. Użycie funkcji End Flow z IVR może spowodować zaspokojenie powietrza i połączenie może się nie rozłączyć.
Każdej aktywności możesz nadać unikatową etykietę i opis.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustaw zmienną
Użyj funkcji Ustaw aktywność zmienną, aby ustawić wartość zmiennej. Możesz zmodyfikować wartość zmiennej na podstawie swojego wymagania lub zgodnie z przepływem.
Określ typ zmiennej, którą chcesz wybrać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Niestandardowe zmienne przepływu i wstępnie zdefiniowane zmienne.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności Ustaw zmienną:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia zmiennej
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna |
Wybierz zmienną z listy rozwijanej. Tylko zmienne niestandardowych przepływów można ustawić na wartości niestandardowe. Zmienne predefiniowane mają stałe wartości dyktowane przez wykonanie przepływu. |
|
Wartość zmiennej | Kliknięcie przycisku Ustaw wartość powoduje ustawienie zmiennej na konkretną wartość. Typ pola wejściowego zmienia się w zależności od typu danych wybranej zmiennej. Aby dowiedzieć się więcej o zmiennych typach danych, zobacz Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu. Jeśli wartość jest łańcuchem, można wprowadzić tekst podstawowy lub wyrażenie.Aby wprowadzić wyrażenie, użyj składni Kliknij przycisk radiowy Ustaw do zmiennej, aby ustawić wartość zmiennej na wartość innej zmiennej w przepływie. Wybierz zmienną z listy rozwijanej. Wszystkie zmienne w przepływie są dostępne do wyboru. |
Żądanie BRE
Użyj działania BRE Request, aby pobrać dane z aparatu reguł biznesowych (BRE) organizacji do wykorzystania w przepływie. Działanie BRE Request wykorzystuje standardowe protokoły HTTP do pobierania danych z BRE.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności BRE Request:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Parametry zapytania
W ramach BRE Request można przekazać do BRE parametry podane w wywołaniu API. W kolumnach Klucz-wartość można wprowadzić klucz zapytania i skojarzoną z nim wartość, która ma zostać wysłana wraz z zapytaniem. Można również użyć składni podwójnych nawiasów klamrowych, aby przekazać wartości zmiennych.
Działanie BRE ma jeden predefiniowany parametr zapytania: kontekst. Ten parametr zapytania jest przekazywany w wywołaniu API do BRE.
Identyfikator dzierżawy jest automatycznie wstrzykiwany jako parametr i nie trzeba go konfigurować.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Kontekstowe |
Zawiera powód żądania. Tego obowiązkowego parametru nie można edytować ani usunąć. Ten parametr musi zawierać taką samą wartość jak wartość określona w kontekście |
|
ANI |
Zawiera numer telefonu inicjującego połączenie. Jest to parametr domyślny, który można edytować lub usunąć w zależności od konfiguracji reguł w BRE. Przykładowa wartość dla ANI to |
|
Limit czasu odpowiedzi | Określa limit czasu połączenia dla żądania BRE. Wartość domyślna to 2000 milisekund. |
|
Liczba ponownych prób |
Określa, ile prób żądania BRE podjęto po niepowodzeniu. Ten parametr jest używany, jeśli kod stanu to 5xx; Na przykład 500 lub 501. |
Aby dodać parametr zapytania, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić pary klucz-wartość. W ramach żądania BRE można dodać dowolną liczbę parametrów zapytania.
Ustawienia analizy
Ta sekcja umożliwia przeanalizowanie odpowiedzi z żądania BRE na różne zmienne:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna odpowiedzi |
Wybierz zmienną, do której chcesz wyodrębnić określoną sekcję z obiektu odpowiedzi BRE Request. Z listy rozwijanej można wybrać tylko zmienne przepływu niestandardowego. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od rodzaju struktury danych obiektu odpowiedzi i przypadków użycia do wyodrębniania podzbioru tych informacji wyrażenie ścieżki jest różne. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. |
Zmienne wyjściowe
Żądanie BRE zwraca dwie zmienne wyjściowe:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Zwraca kod stanu żądania BRE.Te kody odpowiedzi dzielą się na następujące kategorie:
-
Odpowiedzi informacyjne (100–199)
-
Skuteczne odpowiedzi (200–299)
-
Przekierowania (300–399)
-
Błędy klienta (400–499)
-
Błędy serwera (500–599)
-
Formaty typów zawartości
W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note> Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Żądanie HTTP
Działanie żądania HTTP pobiera informacje z zewnętrznego źródła danych, takiego jak CRM, przy użyciu standardowych protokołów HTTP.
Atrybuty Basic Auth i OAuth 2.0 są obsługiwane dla uwierzytelnionych punktów końcowych.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie żądań HTTP:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadź nazwę działania żądania HTTP. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia żądań HTTP
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego |
Włącza możliwość wysyłania żądania HTTP do uwierzytelnionego punktu końcowego. Domyślnie ten przycisk przełączania jest włączony. |
|
Złącze |
Wybierz łącznik z listy rozwijanej. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy łączników skonfigurowanych w centrum sterowania. Łącznik zapewnia wspólną lokalizację do przechowywania poświadczeń dla usługi, do której chcesz uzyskać dostęp. Na przykład łącznik Salesforce sprawdza poprawność i umożliwia łączność z kontem Salesforce. Do tego łącznika można się następnie odwołać z poziomu działania żądania HTTP w celu wysłania żądania. Zasadniczo tworzy to sekcję domeny adresu URL. Aby skonfigurować łącznik w centrum sterowania, zobacz artykuł Konfigurowanie łączników integracji dla Webex Contact Center . |
|
Ścieżka żądania |
Wprowadź ścieżkę żądania HTTP. To pole jest wyświetlane, gdy przycisk przełącznika Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego jest włączony. |
|
Adres URL żądania |
Definiuje adres URL żądania, który obejmuje zarówno ścieżkę domeny, jak i ścieżki żądania dla nieuwierzytelnionych punktów końcowych. To pole jest wyświetlane, gdy przycisk przełączania Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego jest wyłączony. |
|
Typy metod: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definiuje aktywność żądania HTTP, która obsługuje następujące popularne metody:
|
|
Parametry zapytania | Definiuje parametry, które są przekazywane jako część żądania HTTP. Serwer WWW udostępnia te dodatkowe parametry, aby użyć ich na przykład do wysłania żądania GET. W kolumnach Klucz-wartość wprowadź klucz zapytania i skojarzoną z nim wartość, która ma zostać wysłana wraz z zapytaniem. Parametry są listą par klucz-wartość, które są rozdzielone symbolem ampersand (&). Wartości zmiennych w składni podwójnych nawiasów klamrowych można również używać do przekazywania wartości zmiennych. Jeśli na przykład chcesz pobrać saldo konta klienta na podstawie ANI, w zależności od interfejsów API usługi magazynu danych klucz i wartość mogą być następujące: Klucz: Wartość: |
|
Nagłówki żądań HTTP |
Definiuje nagłówki HTTP, które umożliwiają klientowi przekazywanie dodatkowych informacji za pomocą żądania HTTP. Nagłówki żądań, takie jak Accept, Accept‐* lub If‐*, umożliwiają wykonywanie żądań warunkowych wraz z innymi nagłówkami, takimi jak Cookie i User-Agent. Na przykład w ramach żądania GET użyj: Aby dodać nagłówek HTTP, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić odpowiednie pary klucz-wartość. W ramach żądania HTTP można dodać dowolną liczbę nagłówków HTTP. |
|
Typ zawartości |
Określa oczekiwany typ zawartości treści żądania. Aplikacja / JSON, Adres URL formularza zakodowany, TOML, XML, Plik i YAML są obsługiwanymi typami zawartości. |
|
Treść żądania |
Określa bajty danych przesłane w komunikacie transakcji HTTP, bezpośrednio po nagłówkach, jeśli takie istnieją. W przypadku niektórych typów żądań HTTP, takich jak żądanie POST lub PUT, można wysłać treść żądania określającą zawartość do zaktualizowania w zasobie docelowym. W przypadku wybrania opcji Typ zawartości jako Plik zostaną wyświetlone kolumny CONTENT i FILE NAME. Na liście rozwijanej CONTENT jest wyświetlana lista zmiennych JSON z przepływów i zmiennych wyjściowych z działań związanych z rejestrowaniem.
|
|
Limit czasu odpowiedzi |
Określa limit czasu połączenia dla żądania HTTP. Wartość domyślna wynosi 2000 milisekund, jednak może mieć dowolną nieograniczoną wartość. |
|
Liczba ponownych prób |
Określa, ile prób użycia żądania HTTP podjęto po niepowodzeniu. Ponów próbę dla usługi nie jest dostępna. Możesz podać dowolną nieograniczoną wartość dla liczby ponownych prób. Ten parametr jest używany, jeśli kod stanu to 5xx; Na przykład 500 lub 501. |
Ustawienia analizy
Ta sekcja umożliwia analizowanie odpowiedzi wygenerowanej z żądania HTTP na różne zmienne. Ta konfiguracja jest opcjonalna, ponieważ nie wszystkie scenariusze żądań HTTP wymagają analizowania.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Typ zawartości |
Określa oczekiwany typ zawartości treści odpowiedzi. JSON, TOML, XML i YAML to obsługiwane typy zawartości. |
|
Zmienna wyjściowa |
Wybierz zmienną, która będzie zawierać dane z określonej sekcji obiektu odpowiedzi żądania HTTP. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od struktury danych obiektu odpowiedzi i powodu wyodrębnienia podzbioru informacji wyrażenie ścieżki może się różnić. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. |
Zmienne wyjściowe
Żądanie HTTP zwraca następujące zmienne wyjściowe:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Zwraca kod stanu protokołu HTTP.Te kody odpowiedzi dzielą się na pięć głównych kategorii:
-
Odpowiedzi informacyjne (100–199)
-
Skuteczne odpowiedzi (200–299)
-
Przekierowania (300–399)
-
Błędy klienta (400–499)
-
Błędy serwera (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Zwraca informacje nagłówka z odpowiedzi.
Formaty typów zawartości
W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note> Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Ustawienia oczekiwania na aktywność
W niektórych przypadkach, jeśli odpowiedź HTTP doświadczy znacznego opóźnienia, dzwoniący doświadczy okresu ciszy. Aby złagodzić ten scenariusz, można przesłać plik audio. Ten plik zostanie odtworzony wywołującemu podczas tymczasowego pobierania odpowiedzi HTTP. Dodatkowo można skonfigurować czas trwania opóźnienia, po którym dźwięk zostanie odtworzony.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Włącz dźwięk przy oczekiwaniu | Przełącz to ustawienie, aby odtwarzać wybrany plik audio w ciągłej pętli, zapewniając nieprzerwane odtwarzanie, podczas gdy system pobiera odpowiedź HTTP. |
| Plik audio |
Wybierz plik audio. System odtwarza ten plik audio dzwoniącemu, aby wypełnić ciszę podczas pobierania odpowiedzi HTTP. |
| Opóźnienie |
Ustaw wartość czasu opóźnienia w milisekundach zgodnie z wymaganiami. Wartość domyślna to 2000 milisekund. |
Najlepiej zachować ustawienie opóźnienia powyżej 2 sekund i spróbować zoptymalizować czas odpowiedzi na zapytanie HTTP. Gwarantuje to, że dźwięk nie jest odtwarzany niepotrzebnie, zapewniając jednocześnie minimalne opóźnienie martwego powietrza dla dzwoniącego.
Parse
Działanie Analiza służy do wyodrębniania informacji z obiektu danych. Działanie Parse pobiera ciąg wejściowy (JSON, TOML, XML i YAML) i konwertuje go na strukturę JSON na podstawie określonych danych. Następnie można przypisać strukturę JSON do zmiennej za pomocą wyrażenia ścieżki JSON.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie działania analizy:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis działania |
Ustawienia analizy
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna wejściowa |
Określa zmienną, w której jest przechowywany obiekt danych, który ma być używany do analizowania. |
|
Typ zawartości |
Określa oczekiwany typ zawartości obiektu danych. JSON, TOML, XML i YAML są obsługiwanymi typami zawartości. |
|
Zmienna wyjściowa |
Wybierz zmienną, która będzie zawierać dane z określonej sekcji obiektu odpowiedzi żądania HTTP. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od struktury danych obiektu odpowiedzi i powodu wyodrębnienia podzbioru informacji wyrażenie ścieżki może się różnić. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. Wyrażenia ścieżki powinny potwierdzać wyrażenia Jayway JSONPath. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formaty typów zawartości
W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note> Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Warunek
Działanie Warunek reprezentuje decyzję. Przepływ przyjmuje ścieżkę Prawda lub Fałsz w zależności od tego, czy warunek jest spełniony.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach przedstawiono konfigurowanie parametrów i wyjść warunku:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Wyrażenie
Zawiń każde wyrażenie w następujący sposób: {{Enter Expression}}.
Przykład: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Jeśli użyjesz wyrażenia bez nawiasów klamrowych, system zgłosi błąd przepływu.
|
Warunek |
Opis |
|---|---|
|
Warunek |
Wybierz Warunek z listy rozwijanej:
|
Przypadek
Użyj działania Sprawa, jeśli istnieje wiele możliwości lub wyników w określonym punkcie decyzyjnym w przepływie połączeń.
Na przykład możesz użyć działania Sprawa, aby zdefiniować różne wyskakujące okienka ekranu dla różnych zespołów agentów w zależności od nazwy zespołu. Każdy przypadek staje się gałęzią, z której definiujesz odpowiednie ścieżki. Przepływ jest kontynuowany ścieżką, której wartość jest prawdziwa dla określonego wystąpienia przepływu. Każde działanie przypadku ma wartość domyślną, której system używa dla każdego niezdefiniowanego przypadku. Jeśli żaden z przypadków nie jest spełniony, przypadek domyślny jest oceniany jako prawdziwy, a przepływ jest kontynuowany wzdłuż tej gałęzi.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Sprawa:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Przypadek
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna |
Wybierz zmienną, względem której chcesz ocenić różne przypadki. Wybierz zmienną z listy rozwijanej. |
|
Wyrażenie |
Wprowadź wyrażenie, aby ocenić różne przypadki. Użyj składni Pebble Template, aby zdefiniować wyrażenie. Aby uzyskać więcej informacji na temat składni szablonu Pebble, zobacz Składnia szablonu Kamyk. |
|
Przypadek |
Definiuje różne przypadki porównywania ze zmienną lub wyrażeniem. Na działanie można dodać maksymalnie 20 opisów spraw. Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać nowy blok opisu przypadku w celu porównania z wartością statyczną, zmienną lub wyrażeniem. Jeśli używasz zmiennej lub wyrażenia, użyj składni szablonu Kamyk. Aby uzyskać więcej informacji na temat składni szablonu Pebble, zobacz Składnia szablonu Kamyk. |
|
Wyjście |
Opis |
|---|---|
|
Prawda |
Ścieżka, którą należy obrać, jeśli warunek jest spełniony. |
|
Fałsz |
Ścieżka, którą należy obrać, jeśli warunek nie jest spełniony. |
Goto
Łączenie przepływu daje możliwość łączenia wielu przepływów. Aby osiągnąć łańcuch przepływu, można dodać działanie końcowe GoTo do kanwy i wskazać, czy bieżący przepływ powinien trafić do punktu wejścia, czy do innego przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Flow Chaining.
Jeśli w bibliotece aktywności nie jest wyświetlane działanie GoTo, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach przedstawiono konfigurowanie działania GoTo:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia miejsca docelowego przepływu
Środowisko osoby dzwoniącej można modyfikować na podstawie czasu (w przypadku przekazywania połączenia do punktu wejścia) lub ponownie użyć pojedynczego przepływu w wielu scenariuszach (w przypadku przekazywania połączenia do przepływu).
W oparciu o opcję GoTo zmienne przepływu są przekazywane z bieżącego przepływu w następujący sposób:
-
Przejdź do punktu wejścia: niestandardowe zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane z bieżącego przepływu do przepływu skojarzonego z punktem wejścia.
-
Przejdź do przepływu: Zmienne przepływu skonfigurowane w sekcji Mapowanie zmiennych są kopiowane z bieżącego przepływu do nowego przepływu.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Przejdź do punktu wejścia |
Wybierz tę opcję, jeśli bieżący przepływ ma trafiać do punktu wejścia. W polu kombi wprowadź punkt wejścia, jeśli logika przepływu powinna się zmienić w zależności od aktywnej strategii routingu w momencie przesyłania. Niestandardowe zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane z pierwszego przepływu do nowego przepływu skojarzonego z punktem wejścia. Wyświetlane są tylko punkty wejścia telefonii utworzone w Webex Contact Center Control Hub. Statyczny punkt wejścia: Wybierz punkt wejścia z listy wstępnie skonfigurowanych punktów wejścia. Tylko punkty wejścia tego samego typu kanału są prawidłowe. Dynamiczny punkt wejścia: Wybierz zmienną, która jest mapowana na prawidłowy identyfikator punktu wejścia z Centrum sterowania. Tylko punkty wejścia tego samego typu kanału są prawidłowe. |
| Przejdź do Flow |
Wybierz tę opcję, jeśli bieżący przepływ ma trafić do innego przepływu. W polu kombi wybierz przepływ docelowy z listy rozwijanej. Lista rozwijana Miejsce docelowe zawiera tylko opublikowane przepływy. Żądany przepływ można wyświetlić na osobnej karcie. Aby wyświetlić przepływ, można kliknąć opcję Wyświetl wyświetlaną podczas wybierania przepływu z listy lub kliknąć opcję Wyświetl wybrany przepływ po wybraniu przepływu w opcji Przejdź do przepływu. W sekcji Mapowanie zmiennych przepływu można ręcznie mapować na dwa przepływy . Przepływ statyczny: Wybierz przepływ z listy wstępnie skonfigurowanych przepływów. Przepływ dynamiczny: Wybierz zmienną, która jest mapowana na prawidłowy identyfikator przepływu. Identyfikator przepływu można znaleźć w obszarze Ustawienia przepływu w panelu Ustawienia ogólne. |
Mapowanie zmiennych przepływu
W przypadku wybrania opcji Przejdź do przepływu zostanie wyświetlona sekcja Mapowanie zmiennych przepływu. Zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i tym samym typie danych między przepływami są automatycznie mapowane. Ta funkcja pomaga edytować, usuwać lub dodawać więcej mapowań zmiennych między bieżącym przepływem a przepływem docelowym.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Mapowanie bieżących zmiennych |
Wyświetla listę wszystkich zmiennych przepływu i zmiennych globalnych w bieżącym przepływie. Tę samą zmienną można mapować na wiele zmiennych w przepływie docelowym. W polu kombi wprowadź zmienną, która ma zostać zamapowana. |
|
Do zmiennej docelowej |
Lista wszystkich zmiennych przepływu i zmiennych globalnych w przepływie docelowym, które zostaną skopiowane z bieżącego przepływu po przekazaniu. W polu kombi wprowadź zmienną, która jest mapowana w przepływie docelowym. Zmienne w przepływie docelowym można mapować tylko raz, natomiast zmienne w bieżącym przepływie można mapować wiele razy. |
Aby dodać, edytować lub usunąć mapowania zmiennych:
-
Aby edytować mapowanie zmiennych, wybierz odpowiedni przepływ z listy rozwijanej.
Po wybraniu zmiennej z listy rozwijanej Mapuj bieżące zmienne lub Do zmiennej docelowej na drugiej liście rozwijanej są wyświetlane tylko zmienne tego samego typu danych.
Jeśli na przykład z listy rozwijanej
Mapuj bieżące zmiennezostanie wybranawartość customerIdtypu Integer , na liście rozwijanej Do zmiennej docelowej będą wyświetlane tylko zmienne typuIntegerw nowym przepływie. -
Kliknij ikonę Usuń , aby usunąć mapowanie zmiennych.
-
Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać nowe mapowanie zmiennych. Wybierz zmienne do mapowania z list rozwijanych Mapuj bieżące zmienne i Do zmiennej docelowej.
Zmienne szczegóły
Sekcja Szczegóły zmiennej bieżącego przepływu wyświetla wszystkie zmienne przepływu i zmienne globalne w bieżącym przepływie.
W sekcji Szczegóły zmiennej przepływu docelowego są wyświetlane wszystkie zmienne przepływowe i globalne w przepływie docelowym.
Możesz kliknąć znacznik, aby uzyskać informacje o zmiennej. Po wybraniu zmiennej do mapowania zmienia ona kolor na zielony, co pozwala zobaczyć, co już zostało zamapowane.
Aby zapewnić bezproblemową dostępność informacji i interakcję w całym cyklu życia połączenia, mapowanie zmiennych ma kluczowe znaczenie podczas realizacji przepływu. Obejmuje strategiczne dopasowanie zmiennych globalnych zarówno do zmiennych lokalnych, jak i zmiennych przepływu widocznych dla agentów, dostosowanych zarówno do statycznych, jak i dynamicznych typów przepływu:
Mapowanie zmiennych jest ważne podczas Flow Chaining. Poniższa tabela wyjaśnia kluczowe różnice między używaniem statycznych i dynamicznych opcji GoTo.
| Statyczny |
GoTo Flow: obsługuje zmienne mapowane w sekcji Mapowania zmiennych przepływu. GoTo Entry Point: Zmienne przepływu widoczne dla agenta i zmienne globalne są mapowane automatycznie podczas przesyłania do punktu wejścia. |
| Dynamiczny |
GoTo Flow: Zmienne przepływu widoczne dla agenta i zmienne globalne są mapowane automatycznie. Punkt wejścia GoTo: widoczne dla agenta zmienne przepływu i zmienne globalne są mapowane automatycznie |
Kody błędów aktywności Goto
|
Kod błędu |
Opis niepowodzenia | Objaśnienie |
|---|---|---|
| 1 |
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
| 2 | Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Godziny pracy
Działanie Godziny pracy umożliwia korzystanie z godzin pracy i godzin wolnych od pracy, takich jak święta, i zastąpień w organizacji, które są zdefiniowane w Centrum sterowania. Możesz dodać działanie Godziny pracy do przepływu i przypisać ten przepływ do punktu wejścia. Korzystając z tego działania, można wykorzystać godziny pracy, święta i zastąpienia, aby skonsolidować wiele strategii routingu dla wszystkich harmonogramów w jeden przepływ.
Użyj działania Godziny pracy, aby zaprogramować harmonogram operacji w przepływie. To działanie określa, czy określony harmonogram jest aktywny w danym momencie i odpowiednio kieruje wykonanie przepływu.
Administratorzy mogą zarządzać jednostkami godzin pracy z poziomu centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie godzin pracy.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (błąd niezdefiniowany) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.
W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność Godziny pracy:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Szczegóły harmonogramu
W sekcji Szczegóły harmonogramu można wybrać godzinę pracy z listy rozwijanej, aby określić, kiedy mają być wykonywane różne ścieżki przepływu. Harmonogram wskazuje zmianę, która jest zdefiniowana w obiekcie godzin pracy wybranej godziny pracy. Przepływ jest wykonywany głównie na podstawie ram czasowych zdefiniowanych podczas zmiany wybranej godziny pracy. Inne jednostki godzin pracy, takie jak listy dni wolne od pracy i zastąpienia, mają pierwszeństwo przed godzinami pracy, jeśli godziny pokrywają się z bieżącym czasem zmiany.
- Statyczne godziny pracy: wybierz godziny pracy z centrum sterowania.
- Zmienne godziny pracy: Wybierz zmienną, która jest mapowana na prawidłowe godziny pracy z centrum sterowania.
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, Projektant przepływu zgłasza błąd sprawdzania poprawności przepływu. Te błędy należy rozwiązać przed opublikowaniem przepływu.
Węzły godzin pracy
W działaniu Godziny pracy można skonfigurować następujące węzły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
| Zastępuje |
Jeśli bieżący czas jest zdefiniowany jako nadpisanie, jak na liście Nadpisania, działanie przyjmuje gałąź Zastąp niezależnie od czasów zmiany wymienionych w wybranych godzinach pracy. |
| Święta |
Jeśli bieżący dzień jest dniem wolnym od pracy zdefiniowanym na liście dni wolnych, działanie obejmuje oddział Dni wolne niezależnie od godzin zmiany podanych w wybranych godzinach pracy. |
| Godziny pracy |
Jest to główny węzeł, który uwzględnia czas zmiany wymieniony w wybranej godzinie pracy w sekcji Szczegóły harmonogramu . Działanie obejmuje tę gałąź, jeśli bieżąca godzina odpowiada wybranemu czasowi zmiany. |
| Wartość domyślna |
Działanie przyjmuje gałąź domyślną, jeśli żadna z powyższych ocen nie występuje. |
Zmienne wyjściowe
Działanie Godziny pracy wykorzystuje następujące zmienne wyjściowe.
|
Nazwa zmiennej |
Opis |
|---|---|
|
|
Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę zmiany zdefiniowaną w godzinie pracy. |
|
|
Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę święta, jeśli bieżący dzień jest dniem wolnym od pracy zdefiniowanym na liście dni wolnych od pracy. |
|
|
Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę zastąpienia, która odpowiada bieżącemu czasowi zdefiniowanemu w Nadpisaniach. |
|
|
Ta zmienna przechowuje, który z powyższych węzłów został wybrany podczas wykonywania przepływu, taki jak godziny pracy, święta, nadpisanie lub domyślne. |
Czekać
Działanie Czekaj umożliwia wstrzymanie wykonywania przepływu na określony czas. Po skonfigurowaniu tego działania z okresem oczekiwania wykonywanie przepływu jest wstrzymywane na czas określony w działaniu Czekaj na ścieżce wykonywania.
Nie zalecamy korzystania z działania Czekaj, gdy sesja IVR jest aktywna, ponieważ może to spowodować przekroczenie limitu czasu sesji IVR. W takich przypadkach kontakt doświadczy martwego powietrza, co spowoduje awarie połączenia. Zdecydowanie zalecamy projektantom przepływu użycie działania Wait w zdarzeniu CallbackFailed i określenie okresu oczekiwania.
Działanie Czekaj ma charakter ogólny. Podczas projektowania przepływu można umieścić to działanie po dowolnym działaniu zgodnie z wymaganiami. Na przykład podczas ponawiania próby wywołania zwrotnego to działanie wstrzymuje wykonywanie przepływu i ponawia próbę wywołania zwrotnego.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Czekaj:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadź nazwę działania Czekaj. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia oczekiwania
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Czas trwania | Wybierz czas trwania w formacie GG:MM:SS, aby określić czas, w którym wykonywanie przepływu jest wstrzymywane z minimalnie 10 sekundami i maksymalnie 72 godzinami. Kliknij pole Czas trwania , aby ustawić czas. Jeśli w polach minut i sekund zostanie ustawiona wartość większa niż 59, automatycznie zostanie ustawiona wartość domyślna 59. Jeśli w polu godzin zostanie ustawiona wartość większa niż 72, zostanie wyświetlony monit o wprowadzenie czasu trwania między godziną 00:00:10 a 72:00:00. Obecnie występuje odchylenie do kilku milisekund podczas wykonywania tej czynności. Nie należy używać działania oczekiwania w przypadkach użycia wymagających dużej precyzji. |
Zmienne wyjściowe
W tym działaniu nie jest dostępna żadna zmienna wyjściowa.
Alokacja procentowa
Działanie Alokacja procentowa umożliwia dystrybucję ruchu związanego z połączeniami na różne ścieżki w przepływie. Tego działania można użyć jako mechanizmu rozgałęziania przepływu na wielu ścieżkach przepływu i utworzyć wiele ścieżek wyjściowych w celu przydzielenia kontaktów do różnych kolejek, lokacji i serwerów zewnętrznych.
System wykorzystuje algorytm Weighted Round Robin (WRR) do dystrybucji ruchu, co może powodować nierównowagę. Algorytm jest resetowany przy każdym opublikowaniu przepływu. Zaleca się przetestowanie wykonania przepływu przed wdrożeniem zmian w środowisku produkcyjnym.
Weźmy przykład rozkładu procentowego odpowiednio 50%, 30% i 20%, aby zrozumieć rozkład 10 połączeń w ramach WRR. Ostatecznie system rozdzieli połączenia równomiernie, np. 5 w ścieżce wyjścia 1, 3 w ścieżce wyjścia 2, 2 w ścieżce wyjścia 3. Dzieje się to jednak dynamicznie w sposób dostosowany przy ciężarach 5:3:2. Jednym z możliwych wyników dystrybucji jest 10 kolejnych połączeń, takich jak Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path2, Path3. Ważne jest, aby pamiętać, że jest to jeden z możliwych rozkładów i że rozkłady styków są dostosowywane z różnymi rozkładami obciążenia.
Działanie alokacji procentowej zezwala teraz na wartości procentowe z zakresu od 0 do 100. Administratorzy mogą używać ustawienia 0% do tworzenia przypadków użycia centrali. Pozwala to na domyślne wyłączenie ruchu. Można jednak aktywować te połączenia później, aby przydzielić dystrybucje większe niż 0%.
Ponadto można dodać działanie Alokacja procentowa przed działaniem Opinie, aby skonfigurować sposób zarządzania ruchem połączeń. Możesz przeznaczyć 50% opinii za pośrednictwem poczty elektronicznej, 30% z SMS i 20% z ankiety.
Podobnie w środowisku zróżnicowanym geograficznie można skonfigurować działanie Alokacja procentowa tak, aby 10% kontaktów było wysyłane do Bostonu, 5% do Chicago, a pozostałe 85% do innego zestawu lokalizacji.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.
Zanim rozpoczniesz
| 1 |
W programie Flow Designer przeciągnij i upuść działanie Alokacja procentowa z Biblioteki działań na kanwę główną. |
| 2 |
Kliknij aktywność Alokacja procentowa , aby skonfigurować ustawienia aktywności. |
| 3 |
W obszarze Ustawienia ogólne:
|
| 4 |
W polu Alokacja procentowa utwórz wymagane ścieżki alokacji. Początkowo system ustawia domyślną ścieżkę alokacji na 100%. Można edytować wartość procentową i opis, a także dodawać nowe ścieżki.
Działanie alokacji procentowej ma następujące zmienne wyjściowe:
|
Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia wybierania wychodzącego
Podczas tworzenia przepływów pracy dla wychodzących kontaktów głosowych obsługiwane są następujące działania i zdarzenia:
-
Żądanie HTTP
-
Warunek
-
Parse
-
Ustaw zmienną
-
Godziny pracy
-
Przepływ końcowy
-
Wyskakujący ekran
-
Zdarzenie PreDial
Obsługiwane są wszystkie odpowiednie programy obsługi zdarzeń. Programy obsługi zdarzeń, takie jak zdarzenie PreDial, Agent Offered itd., zostaną wypełnione na podstawie działań dodanych w głównym przepływie. Zmienne globalne i zmienne lokalne są obsługiwane jako część przepływu.
Podczas tworzenia obiegów pracy dla wychodzących kontaktów głosowych nie są obsługiwane następujące czynności:
-
Kontakt w kolejce
-
Kolejka do agenta
-
Oddzwoń
-
Wyszukiwanie w kolejce
-
Zaawansowane informacje o kolejce
-
Przekazanie bez uprzedzenia
-
Eskaluj grupę dystrybucji połączeń
-
IVR wiadomość
W oparciu o powyższe działania system z wdziękiem będzie bezproblemowo wspierać ścieżki błędów i sukcesu.
Podczas projektowania przepływu dla punktu wejścia wybierania nie należy dołączać działania Rozłącz kontakt na końcu przepływu. Jeśli w przepływie zostanie użyte działanie Rozłącz kontakt, spowoduje to, że przepływ zakończy połączenie i wyświetli monit o podsumowanie, podczas gdy połączenie wychodzące jest faktycznie aktywne i połączone.
Zdarzenia
Karta Przepływy zdarzeń zawiera następujące programy obsługi zdarzeń, których można używać w różnych działaniach:
-
OnGlobalErrorTo zdarzenie ułatwia globalną obsługę błędów. System wyzwala to zdarzenie, gdy nie skonfigurujesz łączy ścieżki błędu dla działania. Wszystkie działania w obsłudze połączeń i działania w kontroli przepływu ujawniają to zdarzenie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz OnGlobalError Workflow.
-
AgentOdpowiedziałSystem wyzwala to zdarzenie, gdy agent odbiera połączenie przychodzące i przerywa kontakt w kolejce.
Działania, które otwierają to wydarzenie, to Screen Pop i Queue Contact (Kontakt w kolejce).
-
PhoneContactEndedSystem wyzwala to zdarzenie po rozłączeniu połączenia na żywo i usuwa wszystkich uczestników. Zdarzenie jest dostępne, jeśli używasz wybranych działań obsługi połączeń w przepływie, takich jak Screen Pop i Feedback. To zdarzenie nie wymaga eskalacji do agenta.
Kiedy tworzysz przepływ, nie dodawaj żadnej aktywności IVR po zdarzeniu
PhoneContactEnded. Podczas wykonywania przepływu przepływ nie będzie działał po dodaniu działania po zakończeniu kontaktu.Tylko działanie Kontakt w kolejce uwidacznia to zdarzenie.
-
AgentDisconnected (Rozłączony agent)System wyzwala to zdarzenie, gdy ostatni agent rozłączy się z połączeniem na żywo, pozostawiając klienta samego na linii.
Działanie Kontakt w kolejce uwidacznia to zdarzenie.
-
AgentOffered (Oferowane przez agenta)System wyzwala to zdarzenie, gdy kontakt głosowy zostanie zaoferowany agentowi. To zdarzenie umożliwia deweloperowi przepływu skonfigurowanie wielu obsługiwanych działań, które są częścią obsługi zdarzeń. Na przykład deweloper przepływu może skonfigurować działanie Screen Pop względem zdarzenia AgentOffered.For example, a flow developer can configure a Screen Pop activity against an AgentOffered event. Ta konfiguracja dostarcza agentowi informacji związanych z klientem, zanim agent odbierze lub odbierze połączenie. To zdarzenie jest skojarzone z
NewPhoneContact.Zdarzenie
AgentOfferednie jest obsługiwane w kampaniach progresywnych, dlatego nie jest dostępne w wersji CPA kampanii progresywnej.Powiązane zmienne można wyświetlić w obszarze Zmienne wyjściowe zdarzenia.
-
CallbackFailed (Niepowodzenie wywołania zwrotnego)System wyzwala to zdarzenie, gdy kurtuazyjne wywołanie zwrotne nie powiedzie się. To zdarzenie jest dostępne, jeśli używasz funkcji Oddzwanianie w głównym przepływie.
-
System ponów próbę oddzwonienia tylko wtedy, gdy połączenie zwrotne od strony kontaktu zakończy się niepowodzeniem. Oddzwonienie kończy się niepowodzeniem, gdy kontakt jest zajęty lub niedostępny albo agent nie odpowiada na nie.
-
Ponadto połączenie kończy się niepowodzeniem od zakończenia agenta, gdy telefon agenta jest nieosiągalny lub agent odrzuca połączenie. Połączenie zostanie przeniesione z powrotem do kolejki i ponownie przekierowane do dostępnego agenta.
Aby użyć ponowionego wywołania zwrotnego w przepływie, należy skonfigurować zmienną przepływu lokalnego (przy użyciu działania SetVariable) z wartością 0 i zwiększyć ją zgodnie z wymaganiami. Upewnij się, że wartość jest mniejsza niż wartość licznika zmiennych Ponów próbę.
Możesz dołączyć inne zdarzenia, które są wymagane w przepływie, aby spróbować ponowić próbę wywołania zwrotnego. Uwzględnij w przepływie działanie oczekiwania , po którym następuje wywołanie zwrotne lub dowolne działania związane z kolejkowaniem, takie jak Kolejka do agenta i Kontakt w kolejce. Użyj tych działań w dowolnej kombinacji lub kolejności, po działaniu Czekaj.
Aby zakończyć ponawianie:
-
Aby uzyskać prawdziwy stan, użyj działania End Flow. Nie używaj aktywności Rozłącz.
-
W przypadku stanu fałszywego należy użyć opcji Rozłącz po skonfigurowaniu zmiennej Ponów próbę w przepływie. W takim przypadku wszystkie próby ponowienia są zakończone i nie ma dostępnych ponownych prób.
-
Maksymalna liczba ponownych prób oddzwonienia wynosi 10. Maksymalny czas, przez jaki interakcja może pozostać w systemie, wynosi 14 dni. Zależnie od tego, co nastąpi najpierw, jest uważane za okres interakcji służący do konfigurowania ponowienia próby.
-
W przypadku korzystania z działania Czekaj minimalny interwał opóźnienia między ponowieniami próby wynosi 10 sekund, a maksymalny interwał opóźnienia między ponowieniami prób wynosi 72 godziny.
-
Gdy stan kontaktu jest w przekroczeniu limitu czasu zaparkowania i jeśli dostępne są próby ponowienia, generowane jest zdarzenie CallbackFailed. Skonfigurowany program obsługi zdarzeń w przepływie kontynuuje ponowienie próby wywołania zwrotnego dla pozostałych prób.
-
Gdy wywołanie zwrotne do kontaktu nie powiedzie się, kontakt zostanie usunięty z kolejki i zostanie wygenerowane zdarzenie CallbackFailed. Program obsługi ponowionych prób może ponownie umieścić go w kolejce, korzystając z dowolnego z działań, takich jak Oddzwonienie (to samo lub inne miejsce docelowe), Kontakt w kolejce i/lub Kolejka do agenta.
- Jeśli funkcja wywołania zwrotnego jest skonfigurowana do innego miejsca docelowego w
programie obsługi zdarzeń CallbackFailed, umiejętności nie zostaną przeniesione.
-
-
Wybieranie wstępneW ramach NewPhoneContact zdarzenie PreDial umożliwia deweloperowi przepływu ustawienie lub dostosowanie identyfikatora dzwoniącego przy użyciu działania Ustaw identyfikator dzwoniącego.
Po utworzeniu przepływu pracy to zdarzenie jest dostępne na karcie Przepływy zdarzeń w komponencie Flow Designer. Jest to zdarzenie, które jest kończone przez skonfigurowanie działania Ustaw identyfikator dzwoniącego. To zdarzenie jest wyzwalane zarówno dla agenta, jak i klienta na podstawie scenariusza połączenia.
Aby połączenia w ramach kampanii powiodły się, połączenia z agentami i klientami muszą być wykonywane z tego samego regionu mediów. Region mediów jest wybierany na podstawie identyfikatora ANI/CLID połączenia prezentowanego do mediów. Mapowanie między ANI a regionem mediów jest wykonywane w centrum sterowania. Licencje ANI, które są wybierane podczas połączenia agenta i połączenia z klientem, jeśli są sterowane za pomocą zdarzenia PreDial w przepływie, powinny być tak dobrane, aby oba połączenia pochodziły z tego samego regionu.
Na przykład, jeśli agent znajduje się w Singapurze, ale połączenia z klientami mają być wykonywane w Stanach Zjednoczonych, ANI dla połączenia z klientem może być wybrany tak, aby regionem mediów były Stany Zjednoczone. Podobnie, ANI wybrane dla połączenia agenta w zdarzeniu PreDial powinno być również wybrane tak, aby wybranym regionem mediów były Stany Zjednoczone.
Poniższa tabela zawiera listę typów operacji i odpowiadających im typów uczestników dla
PreDial.operationType.Tabela 57. Operacje związane z PreDial.operationType i typy uczestników PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
PRZYCHODZĄCYCHAgent
WYBIERANIE WYCHODZĄCEAgent, Klient
COURTESY_CALLBACKAgent, Klient
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, Klient
WEB_CALLBACKAgent, Klient
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
-
Dostosuj ANI nie ma zastosowania do przełożonego, gdy skonfigurowane jest monitorowanie połączeń.
-
Skonfiguruj każdą ścieżkę programu obsługi zdarzeń PreDial z ustawieniem identyfikatora dzwoniącego jako działania terminalu, w przeciwnym razie kontakt może zostać porzucony.
-
Obsługa przepływu jest wymagana dla każdego scenariusza przychodzącego lub wychodzącego, aby korzystać z programu obsługi zdarzeń PreDial.
-
Nie należy używać działań przepływu, które umieszczają kontakt w kolejce za pomocą programu obsługi zdarzeń PreDial.
-
W przypadku aplikacji ANI skonfigurowanej względem kontaktu wychodzącego połączenie jest przekierowywane przez region, do którego agent ANI jest mapowany, niezależnie od regionu, w którym znajduje się kontakt. Jeśli na przykład organizacja ma centra kontaktów w Stanach Zjednoczonych i Australii, a połączenie wychodzące jest wyzwalane dla kontaktu znajdującego się w Stanach Zjednoczonych z ANI agenta zamapowanym na region Australii, połączenie jest przekierowywane przez Australię.
Zapoznaj się z tabelą Użycie ANI dla wielu scenariuszy w środowisku następnej generacji w sekcji Ustawianie identyfikatora dzwoniącego dla użycia ANI w różnych scenariuszach połączeń.
Powiązane zmienne można wyświetlić w obszarze Zmienne wyjściowe zdarzenia.
-
-
OutboundCampaignCallResultW ramach NewPhoneContact to zdarzenie jest wyzwalane, jeśli kontakt jest połączony z automatyczną sekretarką lub ma zostać porzucony. W obu przypadkach można odtworzyć wiadomość przed rozłączeniem kontaktu. System porzuca połączenie, jeśli agent jest niedostępny.
W ramach tej procedury obsługi obsługiwane są tylko działania związane z odtwarzaniem muzyki i odtwarzania wiadomości , a następnie połączenie musi zostać rozłączone.
Do tego zdarzenia można dodać dodatkowe działania sterowania połączeniami, takie jak Odtwarzanie muzyki, Rozłączanie kontaktu itp., zgodnie z wynikiem analizy postępu połączenia (CPA). Wyniki CPA mogą być jednym z następujących:
- AMD — wskazuje, że wykryto automatyczną sekretarkę.
- PORZUCONE - wskazuje, że połączenie zostało porzucone z powodu niedostępności agenta.
- LIVE_VOICE - wskazuje, że w kampanii IVR wykryto głos klienta na żywo.
Powiązaną zmienną można wyświetlić w obszarze Zmienne wyjściowe zdarzenia.
Przepływ pracy OnGlobalError
Podczas tworzenia przepływu można ustawić ścieżkę błędu działania, aby obsłużyć błąd działania lub błąd ogólny wyświetlany podczas wykonywania przepływu.
Jeśli podczas wykonywania przepływu wystąpi błąd, wykonywanie będzie kontynuowane z następnym działaniem zdefiniowanym w ścieżce błędu. Jeśli nie skonfigurujesz ścieżki błędu w głównym przepływie, nadal możesz ustawić zdarzenie OnGlobalError dostępne na karcie Przepływy zdarzeń, aby obsłużyć błąd wykonania przepływu.
Jeśli nie uda się zdefiniować ścieżek błędów zarówno w przepływie głównym , jak i w przepływie zdarzeń, przepływ kończy się, gdy wystąpi błąd podczas wykonywania przepływu.
Rozważmy scenariusz, w którym konfigurujesz działanie Ustaw zmienną w przepływie.
Można ustawić węzeł Undefined Error w działaniu Ustaw zmienną w głównym przepływie , aby obsługiwał wszelkie błędy systemowe podczas wykonywania przepływu. Jeśli nie chcesz definiować ścieżki błędu w głównym przepływie, nadal możesz przejść do karty Przepływ zdarzeń i skonfigurować przepływ zdarzenia OnGlobalError.If you don't want to define the error path in the main flow, you can still go to the Event Flow and configure the OnGlobalError event flow.
W powyższym przykładzie funkcja Odtwórz wiadomość jest dołączana do programu obsługi zdarzeń OnGlobalError . Jeśli podczas wykonywania działania Ustaw zmienną w głównym przepływie wystąpi błąd systemowy, system najpierw rozważy konfigurację wykonaną w działaniu Ustaw zmienną . Jeśli nie zdefiniowano ścieżki błędu, system sprawdza procedurę obsługi zdarzeń OnGlobalError w strumieniu zdarzeń. Ponieważ działanie Odtwórz wiadomość jest dołączone do zdarzenia OnGlobalError w powyższym przykładzie, system odtwarza komunikat i kończy przepływ.
Zmienne i wyrażenia w programie Flow Designer
Projektant przepływu zawiera następujące typy zmiennych:
Niestandardowe zmienne przepływu
Niestandardowe zmienne przepływu to konfigurowalne zmienne o różnych typach danych, których można używać w całym przepływie. Możesz utworzyć tyle zmiennych przepływu, ile potrzebujesz, aby spełnić logikę w swoim przepływie.
Bezpieczne zmienne
Można oznaczyć zmienne przepływu jako zabezpieczony, aby zapobiec rejestrowaniu i przechowywaniu wszelkich wrażliwych informacji, takich jak dane osobowe (PII) i dane Branża kart płatniczych (PCI). Możesz ustawić bezpieczne zmienne jako Widoczne dla agenta lub Edytowalne dla agenta, aby kontrolować, jak te zmienne są prezentowane na Agent Desktop.
Domyślnie wszystkie istniejące zmienne w przepływach wdrożeniowych zachowują się jak zmienne niezabezpieczone. Otwórz te przepływy w trybie edycji, aby przejrzeć i zachować bezpieczne zmienne w razie potrzeby.
W mapowaniu zmiennych przepływu nie można mapować zabezpieczonej zmiennej do niezabezpieczonej zmiennej w aktywności GoTo.
Nie można oznaczyć zmiennych globalnych jako bezpiecznych.
Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. | ||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
| ||||||||||||||
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
| ||||||||||||||
| 4 |
W panelu konfiguracja otwórz sekcję Definicja zmiennej. | ||||||||||||||
| 5 |
Kliknij przycisk Dodaj zmienną przepływu. W przepływie można dodać maksymalnie 30 zmiennych, które podlegają raportowaniu i są widoczne dla agentów. Ta liczba obejmuje zmienne globalne i zmienne przepływu. Można jednak dodać w przepływie dowolną liczbę zmiennych przepływu widocznych dla innych niż agent lub zmiennych globalnych nieraportowalnych. | ||||||||||||||
| 6 |
Wprowadź Nazwę i Opis zmiennej. | ||||||||||||||
| 7 |
Wybierz Typ zmiennej z listy rozwijanej. Nie można zmienić Typu zmiennej po utworzeniu zmiennej. Obsługiwane typy zmiennych to:
| ||||||||||||||
| 8 |
Określ Wartość domyślną zmiennej zgodnie z wybranym typem zmiennej. | ||||||||||||||
| 9 |
(Opcjonalnie) Po włączeniu przełącznika Zawiera poufne informacje system oznaczy zmienną jako zmienną zabezpieczoną. Podczas wykonywania przepływu system nie rejestruje ani nie przechowuje żadnych informacji przesyłanych za pośrednictwem tej zmiennej. | ||||||||||||||
| 10 |
(Opcjonalnie) Jeśli włączysz przełącznik Ustaw agenta jako widoczny , zmienna pojawi się na pulpicie wraz z wartością przechwyconą jako część przepływu. Po włączeniu przełącznika Ustaw agenta jako widoczny zostaną wyświetlone następujące pola:
| ||||||||||||||
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz. Po zapisaniu niestandardowej zmiennej przepływu, zmienna jest zapisywana jako znacznik w panelu Właściwości globalne na Desktop. Jeśli zmienna została oznaczona jako Możliwe do wyświetlania przez agenta, na znaczniku wyświetlana jest ikona zestawu słuchawkowego w celu ułatwienia identyfikacji. |
Przykład: Kolejność zmiennych przepływu wyświetlanych na pulpicie.
Gdy tworzysz zmienne oznaczone jako Możliwe do obejrzenia przez agenta, pulpit wyświetla te zmienne w określonej kolejności.
Na przykład, jeśli utworzysz następujące zmienne przepływu: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Desktop otrzymuje te zmienne od projektanta przepływów w następującej kolejności: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Desktop wyświetla zmienne w następującej kolejności, od lewej do prawej, na interfejsie użytkownika:
-
Zmienne Klienta Numer telefonu, DN, Kolejka, Czas RONA
-
Zmienne przepływu są posortowane w porządku alfabetycznym ze zmiennymi zaczynającymi się od wielkich liter jako pierwsze, a następnie zmiennymi z małymi literami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Edytowanie niestandardowych zmiennych przepływu
Jeśli zmienna jest już używana, to nie można edytować Typ zmiennej. Operacja ta może mieć znaczny wpływ na przepływ. Zatem działanie to jest zabronione. W takim przypadku pole rozwijane Typ zmiennej jest wyłączone i pojawia się komunikat ostrzegawczy.
Po pomyślnej edycji zmiennej, wprowadzone zmiany pojawiają się w całym przepływie oraz w okienku pop-over, które pojawia się po kliknięciu zmiennej przepływu w okienku Właściwości globalne.
Aby edytować niestandardową zmienną przepływu, wykonaj następujące kroki:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
Kliknij przycisk Edytuj w prawym górnym rogu okna podręcznego. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Edytuj zmienną przepływu. Jeśli zmienna nie jest używana w przepływie, wszystkie pola można edytować. Można modyfikować nazwę zmiennej, jej opis, typ i wartość. |
| 5 |
Kliknięcie ikony Informacji w tym komunikacie spowoduje wyświetlenie listy aktywności, w której użyto zmiennej. Jeśli chcesz kontynuować edytowanie zmiennej, przed ponowieniem próby edycji usuń zmienną ze wszystkich konfiguracji przepływu. |
| 6 |
Wprowadź niezbędne zmiany. Przycisk Zapisz pozostaje wyłączony do momentu wprowadzenia zmiany. |
| 7 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Usuwanie niestandardowych zmiennych przepływu
Jeśli zmienna jest używana w przepływie, nie można jej usunąć. Czynienie tego ma poważne konsekwencje dla przepływu. W takim przypadku przycisk Usuń w oknie Usuwanie zmiennej jest wyłączony, a pojawia się lista czynności, w których zmienna jest używana.
Czynności są pogrupowane na podstawie tego, czy pojawiają się na karcie Przepływ główny czy Przepływy zdarzeń. Jeśli chcesz usunąć zmienną, która jest w użyciu, usuń ją ze wszystkich konfiguracji przepływu przed próbą usunięcia.
Aby usunąć niestandardową zmienną przepływu, wykonaj następujące kroki:
| 1 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 2 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 3 |
W okienku Właściwości globalne kliknij ikonę Usuń, która jest widoczna dla znacznika zmiennej, którą chcesz usunąć. |
Wstępnie zdefiniowane zmienne
Projektant przepływów automatycznie tworzy predefiniowane zmienne, gdy używasz pewnych zdarzeń i działań w przepływie.
Lista dostępnych zmiennych predefiniowanych jest wyświetlana w sekcji Zmienne predefiniowane w okienku Właściwości przepływu globalnego. Są one również wyświetlane w okienku Właściwości dla wybranego zdarzenia lub działania.
Kliknij na każdą zmienną, aby otworzyć okno pop-up, które wyjaśnia, jaki typ danych przechowuje zmienna, więc wiesz, jak używać zmiennej w swoim przepływie.
Chociaż większość atrybutów zmiennej wyjściowej zdarzenia jest predefiniowana i nie może być edytowana, można edytować zmienną, aby zmodyfikować globalne oznaczenie zmiennej.
Zmienne wyjściowe zdarzenia
Zmienne wyjściowe zdarzeń są specyficznie skojarzone ze zdarzeniami i przyjmują nomenklaturę: <EventName>.<VariableName>.
Wszystkie zmienne wyjściowe zdarzenia dostępne do użycia w przepływie są automatycznie wyświetlane w okienku Właściwości globalne po wprowadzeniu zdarzenia do przepływu, a także w okienku Właściwości skojarzonego działania programu obsługi zdarzeń.
Dostępne zmienne wyjściowe zdarzenia to:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.NazwaZespołu -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName (OfertaAgenta) -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
W niektórych przypadkach zmienna AgentEmailId może mieć wartość null. Deweloperzy przepływu powinni sprawdzić poprawność tej zmiennej przed jej użyciem, szczególnie w scenariuszach obejmujących problemy z wyszukiwaniem w pamięci podręcznej.
Dostosowywanie zmiennych systemowych
Można dostosować etykietę pulpitu tylko zmiennych Numer telefonu i DNIS (usługa identyfikacji numeru wybieranego). Można utworzyć alias tych zmiennych i skonfigurować go za pomocą działania Ustaw zmienną w przepływie.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej. |
| 5 |
Kliknij kartę Konfiguracja. |
| 6 |
Kliknij przycisk Dodaj zmienną przepływu. |
| 7 |
Wprowadź Nazwę i Opis zmiennej. |
| 8 |
Wybierz Ciąg z listy rozwijanej Typ zmiennej. |
| 9 |
Włącz przełącznik Ustaw agenta jako widocznego . |
| 10 |
W polu Etykieta pulpitu wprowadź żądaną etykietę pulpitu dla zmiennej. |
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz. Spowoduje to utworzenie zmiennej.
|
| 12 |
Z Biblioteki aktywności przeciągnij działanie Ustaw zmienną na obszar roboczy. |
| 13 |
W sekcji Ustawienia zmiennych w okienku Ustawienia aktywności wykonaj następujące czynności: Po opublikowaniu przepływu nowo utworzona zmienna przepływu zastępuje wybraną zmienną systemową. Podczas wykonywania przepływu etykieta pulpitu nowo utworzonej zmiennej pojawia się w okienku Przychodzące wyskakujące okienko i interakcja na pulpicie.
|
Zmienne wyjściowe aktywności
Zmienne wyjściowe działania przechowują dane przechwycone z działań i są tworzone automatycznie po dodaniu określonych działań do kanwy. Zmienne wyjściowe aktywności używają następującej składni: <ActivityName>.<VariableName> gdzie ActivityName zmienia się dynamicznie w zależności od aktywności.
Jeśli przepływ używa działania wiele razy, każde działanie ma unikatowe wystąpienie każdej skojarzonej zmiennej wyjściowej działania. Wszystkie zmienne wyjściowe działania dostępne do użycia w przepływie są automatycznie wyświetlane w okienku Właściwości globalne po wprowadzeniu działania do przepływu, a także w okienku Właściwości skojarzonego działania.
Dostępne zmienne wyjściowe aktywności to:
-
Menu.OptionEntered: Przechowuje opcję menu wybraną przez dzwoniącego podczas wystąpienia działania Menu. Jest to pojedyncza cyfra z zakresu od 0 do 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Przechowuje cyfry wprowadzone przez wywołującego podczas wystąpienia działania Collect Digits. Liczba cyfr zależy od konfiguracji działania. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Przechowuje kod stanu otrzymany podczas próby wysłania żądania HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Przechowuje odpowiedź po pomyślnym wyzwoleniu żądania HTTP. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: Przechowuje nagłówki wysyłane w ramach żądania HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: Przechowuje intencję, która spowodowała obsługę lub eskalację środowiska konwersacji. -
GetQueueInfo.EWT: Przechowuje wartość szacowanego czasu oczekiwania dla wybranej kolejki. -
GetQueueInfo.PIQ:Przechowuje wartość pozycji w kolejce wybranej kolejki.
Zmienne globalne w projektancie przepływu
Zmienne globalne to zmienne niestandardowe, które można wyświetlać i do których można uzyskać dostęp podczas tworzenia przepływów. Administrator tworzy zmienne globalne w module Provisioning w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zmienne globalne w Podręczniku konfiguracji i administracji programu Webex Contact Center.
Jako deweloper przepływu możesz używać tych zmiennych zgodnie z wymaganiami. Te zmienne można dodawać w przepływie. Zmienną globalną można również edytować i usuwać po dodaniu jej do przepływu.
Dodawanie zmiennej globalnej w przepływie
W przepływie można dodać maksymalnie 30 zmiennych, które podlegają raportowaniu i są widoczne dla agentów. Ta liczba obejmuje zmienne globalne i zmienne przepływu. Można jednak dodać w przepływie dowolną liczbę zmiennych przepływu widocznych dla innych niż agent lub zmiennych globalnych nieraportowalnych.
Jeśli chcesz dodać więcej zmiennych ponad maksymalny limit, musisz usunąć taką samą liczbę istniejących zmiennych. Aby uzyskać więcej informacji na temat usuwania zmiennej globalnej, zobacz Usuwanie zmiennych globalnych z przepływu.
Podczas tworzenia przepływu można zainicjować zmienną globalną typu String o maksymalnej długości 256 znaków. Jednak podczas wykonywania przepływu zmienną można zaktualizować, aby zawierała do 1024 znaków. Przekroczenie tego limitu może powodować niepożądane zachowania, takie jak niepowodzenia połączeń i nieprawidłowe wartości.
Aby dodać zmienne globalne w przepływie:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne . |
| 5 |
W sekcji Zmienne globalne kliknij przycisk Dodaj zmienne globalne. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Dodawanie zmiennych globalnych . Pokazuje wszystkie zmienne globalne utworzone przez administratora w module Provisioning .
|
| 6 |
(Opcjonalnie) Pole Wyszukaj zmienne globalne służy do filtrowania i wyszukiwania wymaganych zmiennych globalnych z listy. |
| 7 |
Zaznacz pola wyboru wymaganych zmiennych globalnych z listy i kliknij przycisk Dodaj. System wyświetli wybrane zmienne w sekcji Zmienne globalne .
Domyślnie każda zmienna zawiera pola metadanych zdefiniowane przez administratora, takie jak Raportowane, Widoczne dla agenta, Edytowalne agenta i Etykieta pulpitu. Jeśli administrator zmieni jakiekolwiek wartości metadanych, gdy zmienna globalna jest używana, zmiany wprowadzone w Centrum sterowania będą odzwierciedlane w przepływach (z opóźnieniem wygaśnięcia pamięci podręcznej wynoszącym 8 godzin). |
Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie
Podczas edytowania zmiennej globalnej nie można zmienić żadnej wartości metadanych zmiennej globalnej w projektancie przepływu. Można jednak zmienić wartość domyślną za pomocą przycisku przełączania Zastąp wartość domyślną.
Aby edytować zmienną globalną w przepływie:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne . |
| 5 |
W panelu Zmienna globalna kliknij zmienną globalną, a następnie kliknij przycisk edycji ( Zostanie wyświetlone okno dialogowe Edytuj zmienne globalne . Pokazuje szczegóły wybranej zmiennej globalnej, takie jak Typ zmiennej, Wartość domyślna, Etykieta pulpitu i Agent Edytowalny.
|
| 6 |
(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Zastąp konfiguracje portalu , aby zastąpić istniejące wartości skonfigurowane w Centrum sterowania. Umożliwia to modyfikowanie wartości pól, takich jak Wartość domyślna, Widoczność agenta, Edytowalne agenta i Etykieta pulpitu.
|
| 7 |
Wprowadź niezbędne zmiany. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
), ikona.Usuwanie zmiennych globalnych z przepływu
Można usunąć zmienną globalną, która nie jest używana w żadnym przepływie.
Jeśli nie można usunąć zmiennej globalnej, skontaktuj się z administratorem, aby włączyć flagę funkcji w celu usunięcia zmiennych globalnych z przepływu.
Aby usunąć zmienną globalną z przepływu:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne . |
| 5 |
W panelu Zmienne globalne kliknij ikonę usuwania (x) zmiennej globalnej, którą chcesz usunąć. Zostanie wyświetlone okno podręczne z prośbą o potwierdzenie działania.
|
| 6 |
Kliknij pozycję Usuń. Spowoduje to usunięcie wybranej zmiennej globalnej z listy.
|
Zmienne widoczne na pulpicie
Można skonfigurować następujące typy zmiennych dla przychodzących wyskakujących okienek i okienka Interakcja na pulpicie dla przychodzących i wychodzących połączeń głosowych:
-
Zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS (usługa identyfikacji wybranego numeru), nazwa kolejki i limit czasu usługi RONA
-
Zmienne globalne, które są tworzone i zarządzane w centrum sterowania.
-
Niestandardowe zmienne przepływu utworzone i zarządzane w programie Flow Designer
-
Można skonfigurować tylko te zmienne, które są oznaczone jako Widoczne dla agenta.
-
Te zmienne można skonfigurować zarówno w nowych, jak i istniejących przepływach. Jednak istniejące przepływy nadal wyświetlają domyślne zmienne popover, takie jak numer telefonu, DNIS i nazwa kolejki. Za pomocą tej funkcji można edytować te przepływy, aby dodać więcej zmiennych.
-
Kroki konfigurowania zmiennych dla przychodzących wyskakujących okienek i okienka Interakcja dla połączeń przychodzących i wychodzących są takie same.
-
Należy utworzyć oddzielne przepływy dla scenariuszy połączeń przychodzących i wychodzących, aby skonfigurować zmienne dla przychodzących okienek popover i paneli interakcji.
- Przychodzące wyskakujące okienko na pulpicie
- Wyskakujące okienko przychodzące pojawia się, gdy agent odbiera połączenie przychodzące lub wybiera połączenie wychodzące. Wyświetla kluczowe informacje o kliencie zgodnie ze zmiennymi skonfigurowanymi w Flow Designer. Można ustawić kolejność pojawiania się każdej z tych zmiennych w przychodzącym popoverze, która może zawierać dowolną kombinację systemowych, globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu. Można również edytować etykietę tych zmiennych na pulpicie.
- Można dostosować etykietę pulpitu zmiennych systemowych, takich jak Numer telefonu i DNIS. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie zmiennych systemowych.
- W przypadku połączeń przychodzących i wychodzących można wybrać od trzech do maksymalnie sześciu zmiennych. W przypadku połączeń konsultacyjnych konsultant wyświetli dodatkowe trzy zmienne, takie jak Nazwa agenta, Nazwa wyróżniająca agenta i Zespół agentów, które są domyślnie dodane do listy.
-
Nie można skonfigurować zmiennych zawierających poufne informacje w wyskakującym okienku przychodzącym na pulpicie.
- Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych dla przychodzącego popovera, zobacz Konfigurowanie zmiennych dla przychodzących popover.
- Panel interakcji
- Panel Interakcja na pulpicie jest wyświetlany po zaakceptowaniu przez agenta połączenia przychodzącego lub wychodzącego. Wyświetla informacje zestawione w zmiennych panelu Interakcja skonfigurowanych w programie Flow Designer. Możesz wybrać maksymalnie 30 zmiennych. W panelu interakcji można ustawić kolejność wyświetlania każdej z tych zmiennych, która może zawierać dowolną kombinację systemowych, globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu. Można również edytować etykietę tych zmiennych na pulpicie.
-
Webex program Contact Center Desktop nie obsługuje obecnie translacji etykiet zmiennych dynamicznych.
- Można dostosować etykietę pulpitu zmiennych systemowych, takich jak Numer telefonu i DNIS. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie zmiennych systemowych.
- Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych w okienku Interakcja, zobacz Konfigurowanie zmiennych dla panelu Interakcja.
Konfigurowanie zmiennych dla wyskakujących okienek przychodzących
Zanim rozpoczniesz
Skonfiguruj zmienne w oknie Incoming popover dla połączeń przychodzących i wychodzących.
-
Należy utworzyć zmienne, które mają zostać dodane w przychodzącym wyskakującym okienku pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej i Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.
-
Zmienne należy oznaczyć jako widoczne dla agenta. Aby uzyskać więcej informacji na temat oznaczania zmiennej globalnej jako widocznej dla agenta, zobacz Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej. |
| 5 |
Kliknij kartę Desktop Viewability & Order (Widoczność i kolejność na pulpicie). |
| 6 |
W sekcji Incoming Popover (Przychodzące popover ) kliknij opcję Select Variables for Incoming Popover (Wybierz zmienne dla przychodzących popover). Zostanie wyświetlone okno Wybierz zmienne w przychodzącym oknie Popover . Pokazuje wszystkie zmienne, które zawierają cztery domyślne zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS, nazwa kolejki i limit czasu RONA. Domyślnie wybrane są zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS i nazwa kolejki, które można usunąć po dodaniu kolejnych zmiennych.
|
| 7 |
Aby filtrować listę, użyj następujących opcji wyszukiwania: Lista jest automatycznie wypełniana zmiennymi zgodnie z wpisami kryteriów.
|
| 8 |
Zaznacz pola wyboru zmiennych, które chcesz wybrać dla przychodzącego popovera. Możesz wybrać co najmniej trzy i maksymalnie sześć zmiennych. |
| 9 |
Kliknij przycisk Zapisz. Możesz pominąć ten krok, jeśli włączysz przycisk przełączania Autozapisuj . Wybrane zmienne zostaną wyświetlone w sekcji Przychodzące popover .
|
| 10 |
Użyj ikony uchwytu ( |
| 11 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę x obok zmiennej, aby usunąć ją z listy. |
) obok zmiennej, aby przesunąć ją w górę i w dół listy, aby ustawić kolejność pojawiania się w wyskakującym oknie przychodzącym pulpitu.Konfigurowanie zmiennych dla panelu Interakcja
Zanim rozpoczniesz
Skonfiguruj zmienne w okienku Interakcja dla połączeń przychodzących i wychodzących.
-
Należy utworzyć zmienne, które mają zostać dodane w przychodzącym wyskakującym okienku pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej i Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.
-
Zmienne należy oznaczyć jako widoczne dla agenta. Aby uzyskać więcej informacji na temat oznaczania zmiennej globalnej jako widocznej dla agenta, zobacz Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej. |
| 5 |
Kliknij kartę Widoczność i kolejność na pulpicie. |
| 6 |
W sekcji Okienko interakcji kliknij przycisk Wybierz zmienne dla panelu interakcji. Zostanie wyświetlone okno Wybierz zmienne w panelu interakcji . Pokazuje wszystkie zmienne wraz z czterema zmiennymi systemowymi, takimi jak numer telefonu, DNIS, nazwa kolejki i limit czasu RONA.
|
| 7 |
Aby filtrować listę, użyj następujących opcji wyszukiwania: Lista jest automatycznie wypełniana zmiennymi zgodnie z wpisami kryteriów.
|
| 8 |
Zaznacz pola wyboru zmiennych, które chcesz wybrać dla panelu Interakcja. Możesz wybrać maksymalnie 30 zmiennych. |
| 9 |
Użyj ikony uchwytu ( |
| 10 |
Kliknij przycisk Zapisz. Możesz pominąć ten krok, jeśli włączysz przycisk przełączania Autozapisuj . Wybrane zmienne zostaną wyświetlone w sekcji Okienko interakcji .
|
| 11 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę x obok zmiennej, aby usunąć ją z listy. |
Zmienne JSON
Zmienne JSON są niestandardowymi zmiennymi przepływu typu JSON. W projektancie przepływu można tworzyć zmienne JSON. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.
Do przechowywania danych w zmiennej JSON można użyć następujących działań: HTTP Request, Parse i Set Variable.
W działaniach HTTP i Parse można wyodrębnić dane za pomocą wyrażenia filtru ścieżki JSON i zapisać je w zmiennej JSON.
W oknie Ustaw aktywność zmiennej można użyć zmiennej JSON w opcji Ustaw wartość w następujący sposób:
-
Wpisz wartość JSON w polu tekstowym. Na przykład:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Użyj wyrażenia Pebble.
Użycie zmiennych JSON w wyrażeniach Pebble
-
Dostęp rozdzielany kropką:W wyrażeniu Pebble dla zmiennej JSON można używać dostępu rozdzielanego kropką( .) w działaniach związanych z obsługą połączeń i kontrolą przepływu.
Składnia:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamepowinna dać pole w zmiennej JSON.W poprzednim przykładowym fragmencie kodu, jeśli wyodrębnisz pracownika do zmiennej o nazwie
empvarprzy użyciu protokołu HTTP lub Parse:use
{{empvar.employeeCode}}, aby uzyskać wartość jakoE1. -
Dostęp do indeksu tablicy JSON: Dostęp do określonego indeksu można uzyskać z tablicy JSON, podobnie jak w przypadku składni Pebble. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępu do indeksu w Pebble, odwiedź https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na przykład:
Jeśli wyodrębnisz tablicę JSON Employees do zmiennej o nazwie{ "Pracownicy" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varprzy użyciu protokołu HTTP lub analizy:-
Użyj
{{ var[0]}},aby uzyskać danepracownika rirani, który jest menedżerem. -
Użyj
{{ var[1].directReports[0] }},aby uzyskać danepracownika Jana, który jest bezpośrednim podwładnym menedżera. -
Użyj
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, aby otrzymać wartość jakoJohn Irani. -
Użyj
{{ var[0].preferredFullName }}, aby uzyskać wartość jakoRomin Irani.
-
Użycie zmiennej JSON w żądaniu HTTP
Aby użyć zmiennej JSON jako treści żądania HTTP, należy najpierw użyć działania Ustaw zmienną , aby przekonwertować zmienną JSON na ciąg znaków. Na przykład w sekcji Ustaw zmienne ustawienia zmiennych aktywności ustaw zmienną jsonString o wartości as {{ jsonVariable }}.
Użyj tej zmiennej jako danych wejściowych do ustawień HTTP. Na przykład w sekcji Ustawienia żądania HTTP ustaw treść żądania jako {{ jsonString }}.
Pisanie wyrażeń
Większość pól wprowadzania tekstu w programie Flow Designer obsługuje pisanie wyrażeń. Wyrażenia nie są wymagane, ale pozwalają na zaawansowane funkcje skryptowe za pomocą zmiennych dla zaawansowanych użytkowników. Jeśli wyrażenia nie są potrzebne, można również wprowadzać podstawowy tekst i liczby w tych samych polach wejściowych dla prostych przepływów.
Każde wyrażenie należy owinąć podwójnymi nawiasami klamrowymi, jak pokazano poniżej: {{Enter Expression}}
Na przykład, jeśli chcesz połączyć dwie zmienne łańcuchowe, musisz użyć {{var1+var2}}. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: https://pebbletemplates.io/.
Składnia szablonu Pebble
Wszystkie pola wejściowe w projektancie przepływu używają składni wyrażeń typu open source o nazwie Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
W szablonach Pebble obsługiwane są następujące symbole: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Aby wpisać zmienne niestandardowe w wyrażeniu, należy użyć następującej składni: {{zmienna}}
Obsługiwane są również operatory logiczne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Zalecamy zapoznanie się z dokumentacją szablonu Pebble przed użyciem wyrażeń w programie Flow Designer. Informacje na temat pisania wyrażeń można znaleźć w dokumentach pod adresem: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Na przykład w tym podstawowym przypadku użycia warunku wyrażenie sprawdza, czy wartość AccountNumber osoby wywołującej jest większa lub równa określonej wartości. W zależności od tego, jak wyrażenie oblicza dla danego wykonania przepływu, przepływ może przyjąć ścieżkę Prawda lub Fałsz.
Niestandardowe filtry Pebble
Sygnatura czasowa epoki
Za pomocą następujących filtrów Pebble można zwrócić sygnaturę czasową epoki dla opcji Teraz lub dla danego ciągu daty:
Epokowy znacznik czasu na razie:
{{ now() | epoka }} => domyślna strefa czasowa UTC i w sekundach {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => domyślna strefa czasowa UTC i w milisekundach Przykład: {{ now() | epoka }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Epokowa sygnatura czasowa dla określonej daty:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => format niestandardowy i w milisekundach {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format niestandardowy ze strefą czasową i w milisekundach Przykład: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Sprawdzanie poprawności wyrażeń
Jeśli pole wejściowe wykryje, że używane jest wyrażenie (tzn. wprowadzono składnię {{ }}), w prawym dolnym rogu pola pojawi się niebieska ikona.
Kliknij niebieską ikonę, aby otworzyć modal, w którym można testować i modyfikować wyrażenie, aż uzyskasz pożądany wynik.
Wyrażenie testowe modalne zawiera następujące pola:
-
Wyrażenie: Pokazuje wyrażenie, które zostało początkowo wprowadzone w polu wejściowym z konfiguracji działania.
-
Pola zmiennych: Każda zmienna użyta w wyrażeniu ma pole pomocnicze, w którym można wprowadzić przykładową wartość zmiennej. Wprowadź wartość dla każdej zmiennej, a następnie kliknij przycisk Testuj , aby zobaczyć wyniki, jeśli wyrażenie jest wykonywane z wprowadzonymi parametrami.
Aby ustawić zmienne w wyrażeniu, należy używać tylko formatu {{nazwa zmiennej}}. Na przykład {{NewPhoneContact.ANI}} jest składnią zmiennej.
-
Wynik: Pokazuje wynik wyrażenia po kliknięciu przycisku Testuj. Jeśli wyniki są inne niż oczekiwano, zmodyfikuj wyrażenie zgodnie z potrzebami. W przypadku wprowadzenia zmian w konfiguracji kliknij przycisk Zastosuj zmiany , aby zaktualizować wyrażenie w konfiguracji działania.
Szablony przepływu
Szablony przepływów to wstępnie skonfigurowane przepływy i przepływy podrzędne, z których każdy został zaprojektowany dla określonego przypadku użycia. Za pomocą szablonów przepływów można szybko tworzyć i publikować przepływy i przepływy podrzędne, ponieważ są one łatwo dostępne na kanwie projektanta przepływu. Korzystając z szablonów przepływów, deweloperzy przepływów mogą rozpocząć tworzenie przepływów przy minimalnym nakładzie czasu i wysiłku, aby rozpocząć.
Aby utworzyć przepływy za pomocą szablonów przepływu, wybierz wymagany szablon, dostosuj go do wymagań biznesowych, sprawdź poprawność, opublikuj i zacznij korzystać z przepływu.
Dostępne są następujące szablony przepływu i podrzędnego:The following flow and subflow are available:
- Godziny pracy
- Zbieranie informacji o oddzwonieniu
- Kompleksowy przepływ kontaktów przychodzących
- Obsługa błędów przelewu
- Integracja Google DialogFlow ES z Webex Contact Center
- Cześć ludzie
- Łącznik HTTP dla ServiceNow
- Zanurzenie danych HTTP
- Automatyczny operator menu
- Alokacja procentowa i rozkład A/B
- Kolejka leczenia przelewu
- Prosty przepływ połączeń przychodzących
- Zmienny przepływ
- Agent wirtualny z Google DialogFlow CX
- Webex Łącznik HTTP Contact Center-IVR dla MS Dynamics
- Łącznik HTTP Webex Contact Center-IVR dla Salesforce
- Zendesk HTTP Connector dla Webex Contact Center
Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia przepływów z szablonów przepływów, zobacz Tworzenie przepływów z szablonów przepływów.
Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi
Tworzenie przepływu
Przepływy można tworzyć i zarządzać nimi przy użyciu modułu Routing Resources. Podczas projektowania przepływu interakcja z konsultacją nie może zawierać uprzejmego wywołania zwrotnego, informacji zwrotnej z ankiety po połączeniu ani działania Blind Transfer.
Jeśli podczas tworzenia przepływu liczba węzłów przekracza 100, może wystąpić opóźnienie w projektancie przepływu. W takich przypadkach zalecamy użycie funkcji Łańcuch przepływu i Zmienne dynamiczne w celu rozbicia dużego przepływu na łatwe do zarządzania mniejsze przepływy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Flow Chaining i Queue Contact.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Na stronie Przepływy kliknij pozycję Zarządzaj przepływami. Wybierz pozycję Utwórz przepływy z listy rozwijanej. Zostanie wyświetlony kreator tworzenia nowego przepływu z opcją wyboru Flow lub Subflow.
|
| 4 |
Kliknij przycisk Przepływ. Kliknij przycisk Przelew podrzędny , aby utworzyć przepływ podrzędny. Proces tworzenia przepływu podrzędnego jest podobny do procesu tworzenia przepływu. |
| 5 |
Wybierz wymaganą opcję tworzenia przepływu:
|
| 6 |
Kliknij przycisk Rozpocznij od nowa. |
| 7 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę. . . Nazwa przepływu nie może zawierać spacji. Jedynym dozwolonym znakiem specjalnym jest _ (podkreślenie). Dozwolona długość to 80 znaków. Na przykład NewContact_01. |
| 8 |
Kliknij pozycję Utwórz przepływ. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. |
| 9 |
W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź opis przepływu. Nie można później modyfikować opisu. |
| 10 |
(Opcjonalnie) Skonfiguruj następujące ustawienia w sekcji Ustawienia diagramu .
|
| 11 |
Aby utworzyć przepływ, wykonaj następujące zadania:Perform the following tasks to create the flow: |
Tworzenie przepływów na podstawie szablonów przepływówCreate flows from flow templates
Szablony przepływu zapewniają gotowe przepływy dla typowych przypadków użycia. Aby utworzyć przepływy na podstawie szablonów przepływów:To create flows from flow templates:
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do sekcji . |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center kliknij pozycję . |
| 4 |
Na stronie Przepływy kliknij pozycję Zarządzaj przepływami , a następnie kliknij listę rozwijaną Utwórz przepływy . Zostanie wyświetlony kreator tworzenia nowego przepływu z opcją wyboru Flow lub Subflow.
|
| 5 |
Kliknij przycisk Przepływ. Aby utworzyć przepływ podrzędny, kliknij przycisk Przepływ podrzędny. Proces tworzenia przepływu podrzędnego jest podobny do procesu tworzenia przepływu. |
| 6 |
W obszarze Wybierz metodę kliknij pozycję Szablony przepływu. |
| 7 |
Wybierz szablon z dostępnej listy szablonów. Kliknij przycisk Dalej. Kliknij przycisk Wyświetl szczegóły , aby wyświetlić szczegółowy podgląd szablonu. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Szczegóły szablonu przepływu widoku. |
| 8 |
W polu Nazwa przepływu podaj unikatową nazwę przepływu. Przestrzegaj konwencji nazewnictwa. |
| 9 |
Kliknij przycisk Dalej. Utworzono nowy przepływ na podstawie szablonu przepływu.
Aby uzyskać więcej informacji na temat przepływów i jeśli przepływy wymagają dalszej konfiguracji przed przetestowaniem, użyj łączy dostępnych na liście szablonów przepływu. Zobacz Wyświetlanie szczegółów szablonu przepływu |
Następne czynności
Dostosuj działania i zdarzenia w przepływie zgodnie z własnymi wymaganiami. Sprawdź poprawność i opublikuj przepływ.
Wyświetlanie szczegółów szablonu przepływu
Aby wyświetlić więcej szczegółów dotyczących określonego szablonu:
| 1 |
Na stronie kolekcji szablonów wybierz wymagany szablon. |
| 2 |
Kliknij przycisk Wyświetl szczegóły. Zostanie wyświetlona strona Szczegóły szablonu.
|
Następne czynności
Kliknij przycisk Wybierz szablon , aby kontynuować wybranie szablonu.
Opcje menu kontekstowego
Projektant przepływu ma menu kontekstowe dla dodatkowych akcji. Aby uruchomić menu kontekstowe, na stronie Przepływy wybierz przepływ i otwórz przepływ w module Projektant przepływu. Najedź kursorem na nazwę przepływu. Zostanie wyświetlone menu z następującymi opcjami:
-
Edytuj nazwę — użyj, aby zmienić nazwę przepływu.
-
Eksportuj — użyj, aby wyeksportować przepływ.
-
Importuj — użyj, aby zaimportować przepływ.
-
Usuń — użyj, aby usunąć przepływ.
-
Wyświetl historię wersji — użyj, aby wyświetlić szczegóły wersji przepływu.
Edytowanie zmiennych przepływu
Nie można edytować zmiennej, gdy jest używana. Po utworzeniu zmiennej nie można edytować jej typu.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. |
| 4 |
Kliknij znacznik zmiennej w okienku Właściwości globalnego przepływu. Wyskakujące okienko wyświetla podsumowanie informacji o zmiennej.
|
| 5 |
Kliknij opcję Edytuj w prawym górnym rogu wyskakującego okna. |
| 6 |
Wybierz zmienną, która nie jest używana w przepływie. |
| 7 |
Wprowadź niezbędne zmiany w nazwach zmiennych, opisie, wartości i konfiguracjach zmiennych. |
Modyfikowanie przepływu
Użyj przełącznika Edytuj , aby edytować przepływ. Jeśli włączysz przycisk przełączania, inni deweloperzy przepływu nie będą mogli edytować przepływu w tym samym czasie. Po otwarciu przepływu domyślnie działa on w trybie tylko do odczytu. Włącz przełącznik Edytuj , aby edytować przepływ.
Projektant przepływu umożliwia teraz oznaczanie zmiennych zawierających poufne informacje jako Bezpieczne. Po otwarciu istniejącego przepływu, który zawiera zmienne przepływu, zostanie wyświetlony monit o przejrzenie i oznaczenie tych zmiennych jako bezpiecznych zgodnie z wymaganiami. Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych bezpiecznych, zobacz Zmienne bezpieczne.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. | ||||||||||
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy zawierająca listę przepływów z następującymi polami:
| ||||||||||
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. Jeśli wybrany przepływ ma zmienne przepływu, zostanie wyświetlony komunikat z monitem o oznaczenie zmiennych jako bezpiecznych. Modyfikacje przepływu można wprowadzać tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Edytuj włączone. Jeśli przełącznik Edytuj jest wyłączony, przepływ jest wyświetlany w trybie tylko do odczytu. | ||||||||||
| 4 |
Kliknij przycisk Idź Wybierz zmienne zabezpieczone, aby otworzyć okno dialogowe Edytowanie zmiennych zabezpieczonych . Możesz kliknąć przycisk Pomiń na razie , aby kontynuować edycję wybranego przepływu bez oznaczania bezpiecznych zmiennych. To okno dialogowe jest wyświetlane przy następnej edycji przepływu. Zaznacz pole wyboru Nie pokazuj tego komunikatu ponownie , aby trwale pominąć proces zaznaczania dla wybranego przepływu. Obecnie ta funkcja nie jest obsługiwana. | ||||||||||
| 5 |
Zaznacz pola wyboru zmiennych zawierających poufne informacje i kliknij przycisk Zapisz. Okno projektanta przepływu wyświetla wybrane zmienne z ikoną kłódki obok nazw zmiennych. Wybrany przepływ zostanie otwarty w trybie tylko do odczytu. | ||||||||||
| 6 |
Włącz przełącznik Edytuj , aby wprowadzić zmiany w przepływie. | ||||||||||
| 7 |
Edytuj przepływ wersji roboczej zgodnie z potrzebami. Po zmodyfikowaniu przepływu interakcja Konsultacja nie może zawierać funkcji Oddzwonienie grzecznościowe, Informacje zwrotne z ankiety po połączeniu ani Przekazanie w ciemno. | ||||||||||
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać przepływ, jeśli wyłączysz przycisk przełączania Autozapis . |
Wyszukiwanie encji w przepływie
Funkcja wyszukiwania w programie Flow Designer umożliwia deweloperom przepływu wyszukiwanie encji w przepływie i szybkie uzyskiwanie dostępu do ich lokalizacji. W przypadku przepływów, które są bardziej skomplikowane i złożone, użyj tej możliwości wyszukiwania, aby uniknąć ręcznego wysiłku przy znajdowaniu żądanych jednostek.
Za pomocą tej funkcji wyszukiwania można wyszukiwać następujące encje w przepływie:
-
Nazwy działań, opisy i dane wejściowe
-
Nazwy zmiennych
-
Wyrażenia żwirowe
-
Właściwości przepływu
Możesz znaleźć i zastąpić dowolny tekst wewnątrz pól, takich jak wprowadzanie tekstu, opisy, wyrażenia otoczakowe i tak dalej.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. |
| 4 |
W polu wyszukiwania, które pojawi się w prawym górnym rogu, wprowadź słowo kluczowe (nazwę działania, nazwę zmiennej lub ciąg) i naciśnij Enter. Pole wyszukiwania można również uruchomić za pomocą skrótów klawiaturowych: Cmd + K (w systemie macOS) i ctrl + K (w systemie Windows). Wyniki wyszukiwania są wyświetlane w osobnym panelu wyszukiwania po lewej stronie ekranu.
|
| 5 |
(Opcjonalnie) Wybierz jeden lub więcej typów encji z listy rozwijanej, aby filtrować wyniki wyszukiwania. |
| 6 |
Aby znaleźć i zamienić tekst, wykonaj następujące czynności:
|
), aby zastąpić wszystkie wystąpienia w przepływie.Stosowanie etykiet wersji do przepływu
Zalecamy stosowanie najlepszych praktyk dodawania etykiety wersji w celu zbudowania cyklu życia przepływu w różnych fazach, takich jak programowanie, testowanie i życie, w celu uzyskania lepszej kontroli podczas zarządzania przepływem produkcyjnym. Zamiast stosować zmiany bezpośrednio do przepływu, można opublikować fazy przepływu przed wdrożeniem przepływu w środowisku produkcyjnym. Ta funkcja pomaga uniknąć nadpisania bieżącego przepływu w produkcji.
Podczas publikowania przepływu można skojarzyć etykietę wersji, taką jak "Aktywne", "Testowe" lub "Deweloperskie", z nową wersją przepływu oprócz nazwy przepływu. Daje to możliwość dołączania różnych wersji tego samego przepływu do różnych punktów wejścia lub aktywności GoTo. Najnowsza to domyślna etykieta wersji, której nie można usunąć z wersji przepływu. Możesz zastosować dowolną inną etykietę wersji wraz z najnowszą.
Ponadto można dołączyć wiele wersji tego samego przepływu do punktu wejścia. Podczas konfiguracji punktu wejścia można wybrać przepływ wraz z jedną z skojarzonych z nim etykiet wersji.
Można również dynamicznie modyfikować logikę przepływu, uzyskując dostęp do etykiet wersji w przepływie za pomocą zmiennej NewPhoneContact (szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Start Flow ). Zmienna NewPhoneContact.FlowVersionLabel wyświetla aktualnie wykonywaną etykietę wersji przepływu: "Dev", "Test", "Live" lub "Latest". Zastosowanie etykiety wersji przepływu umożliwia tworzenie niestandardowej logiki, która jest dostosowana do konkretnej etykiety wersji przepływu.
Zanim rozpoczniesz
Przepływ należy opublikować co najmniej raz.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. |
| 4 |
Edytuj przepływ. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać przepływ, jeśli wyłączysz przycisk przełączania Autozapis . |
| 6 |
Włącz przełącznik Sprawdzanie poprawności , aby włączyć publikowanie. |
| 7 |
Kliknij Opublikuj. |
| 8 |
(Opcjonalnie) W oknie dialogowym Publikowanie przepływu wprowadź notatkę dotyczącą wersji lub dowolnych informacji, które chcesz udostępnić innym deweloperom przepływu. |
| 9 |
Domyślnie opcja Najnowsze jest wybierana jako etykieta wersji wskazująca najnowszą wersję przepływu. Do wersji przepływu, takich jak aktywna, deweloperska lub testowa, można zastosować wiele etykiet wersji, z listy rozwijanej Dodaj etykietę wersji. Jeśli określona etykieta wersji jest już zamapowana na punkt wejścia, obok tej etykiety wersji na liście rozwijanej zostanie wyświetlony alert z informacją, że etykieta jest mapowana na punkt wejścia. |
| 10 |
Kliknij Opublikuj. Po wybraniu jednej lub kilku odpowiednich etykiet wersji i opublikowaniu można użyć tej wersji przepływu podczas przypisywania do punktu wejścia. |
| 11 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę czasomierza obok numeru wersji, aby wyświetlić historię wersji przepływu. Zostanie wyświetlony modalny opis historii wersji, w którym są wyświetlane następujące szczegóły dotyczące aktywnych wersji i innych wersji przepływu:
Użyj dowolnego z następujących atrybutów wyszukiwania słów kluczowych do filtrowania tabeli:
Kliknij ikonę Widok dowolnego wiersza, aby wyświetlić przepływ opublikowany w wybranej wersji. |
| 12 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Widok dowolnego wiersza, aby wyświetlić przepływ opublikowany w wybranej wersji. Jeśli podczas wyświetlania starszej wersji przepływu zostanie wybrana opcja edycji, zostanie zastąpiona bieżąca wersja robocza tą konkretną wersją przepływu. |
Włącz lub wyłącz opcję Autozapis
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy, aby utworzyć przepływ. |
| 4 |
Aby edytować istniejący przepływ, kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. |
| 5 |
Aby włączyć opcję automatycznego zapisywania, ustaw przełącznik Autozapis na WŁ. |
| 6 |
Aby wyłączyć opcję automatycznego zapisu: Po wyłączeniu opcji Autozapisz zmiany ręcznie. W przeciwnym razie utracisz zmiany wprowadzone w przepływie. |
Działania Kopiuj i wklej
Jako twórca przepływu możesz skopiować i wkleić aktywność lub grupę aktywności w tym samym przepływie, dzięki czemu nie musisz konfigurować tych aktywności od podstaw. W tym celu można wybrać pojedynczą czynność lub grupę czynności w danym czasie i ponownie wykorzystać je w tym samym przepływie. Podczas kopiowania działań system tworzy duplikaty tych działań i kopiuje wszystkie skonfigurowane ustawienia i powiązania.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Aby utworzyć przepływ, kliknij pozycję . |
| 4 |
Aby edytować istniejący przepływ, kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, aby otworzyć przepływ. |
| 5 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
Alternatywnie możesz nacisnąć Ctrl+C na klawiaturze, aby skopiować wybrane działania i nacisnąć Ctrl+V, aby wkleić wybrane działania na kanwie. |
| 6 |
Przeorganizuj skopiowane działania zgodnie z Twoimi wymaganiami. |
Sprawdzanie poprawności przepływu
Sprawdza poprawność przepływu, aby upewnić się, że skonfigurowano wszystkie wymagane pola I że struktura przepływu jest prawidłowa. Sprawdzanie poprawności nie może określić, w jaki sposób system wykonuje przepływ w czasie wykonywania i nie gwarantuje, że przepływ działa zgodnie z oczekiwaniami.
Po pomyślnym zakończeniu sprawdzania poprawności pozostaw przełącznik Sprawdzanie poprawności włączony. Nie można opublikować przepływu, dopóki sprawdzanie poprawności nie powiedzie się.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz sprawdzić. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. |
| 4 |
Ustaw przełącznik Sprawdzanie poprawności na Wł. Rozpocznie się sprawdzanie poprawności i pojawią się błędy w oknie. Podczas sprawdzania poprawności system wyświetla błędy w następujący sposób:
|
| 5 |
Jeśli zamkniesz okno Szczegóły sprawdzania poprawności i chcesz je ponownie otworzyć, kliknij przycisk Błędy przepływu . |
| 6 |
Opcjonalne. Jeśli występują błędy, ustaw przełącznik Sprawdzanie poprawności na Wył. Należy naprawić błędy i ponownie uruchomić sprawdzanie poprawności. Podczas sprawdzania poprawności przepływu nie można oceniać funkcji ani sprawdzać, czy zmienne są rozpoznawane jako oczekiwane wartości. Sprawdza tylko błędy strukturalne. Sprawdź dokładnie zmienne, aby upewnić się, że działają zgodnie z oczekiwaniami. |
Kopiowanie przepływu
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz skopiować, a następnie kliknij przycisk Kopiuj. Nazwa skopiowanego przepływu ma następujący format: Copy_FlowName_FlowID gdzie Nazwa przepływu jest nazwą oryginalnego przepływu, a Identyfikator przepływu jest unikatowym identyfikatorem oryginalnego przepływu. |
| 4 |
Otwórz skopiowany przepływ w Projektancie przepływu, aby edytować nazwę. |
Eksportowanie przepływu
Aby wyodrębnić definicję przepływu jako plik JSON, użyj opcji Eksportuj. Później można zaimportować plik JSON, aby utworzyć ten sam przepływ w innej dzierżawie. Aby zaimportować przepływ, zobacz Importowanie przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz wyeksportować, a następnie kliknij przycisk Eksportuj. |
| 4 |
W otwartym oknie dialogowym wybierz opcję Zapisz i kliknij przycisk OK , aby pobrać plik przepływu. Plik zostanie pobrany do systemu lokalnego z istniejącą nazwą pliku w formacie JSON. |
Importowanie przepływu
Aby zaimportować przepływ do dzierżawy, użyj opcji Importuj. Przed zaimportowaniem przepływu należy wyeksportować jako plik JSON z innej dzierżawy. Aby wyeksportować przepływ, zobacz Eksportowanie przepływu.
Aby ponownie użyć istniejącego przepływu w ramach tej samej dzierżawy, użyj opcji Kopiuj.To reuse an existing flow within the same tenant, use the Copy option. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kopiowanie przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
W obszarze Zarządzanie przepływami kliknij przycisk Importuj. Wybierz plik przepływu w formacie JSON z systemu lokalnego. |
| 4 |
Kliknij przycisk Otwórz , aby zaimportować plik. Przepływ zostanie zaimportowany do dzierżawy.
|
Następne czynności
Przepływ można modyfikować lub publikować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Praca z przepływami.
Publikowanie przepływu
Przepływ można opublikować po sprawdzeniu poprawności przepływu przez system i znalezieniu go bez błędów. Opublikowanego przepływu można użyć w Strategiach routingu punktu wejścia.
Przed opublikowaniem przepływu upewnij się, że konfiguracja jest w pełni zadowalająca i że przepływ nadaje się do użycia w interakcjach centrum kontaktu na żywo. Edytowanie opublikowanego przepływu nie jest w pełni obsługiwane.
Przycisk Publikuj przepływ jest wyłączony, dopóki przełącznik Sprawdzanie poprawności jest wyłączony. Przycisk Publikuj przepływ pozostaje wyłączony, jeśli w przepływie występują aktywne błędy.
Po kliknięciu przycisku Publikuj przepływ zostanie wyświetlone okno potwierdzenia Publish Flow . Przed opublikowaniem przepływu upewnij się, że wszystkie wyrażenia działają i że przepływ zachowuje się zgodnie z oczekiwaniami.
Jeśli wystąpi błąd:
-
Zostanie wyświetlone okno powiadomienia z
identyfikatoremśledzenia iidentyfikatoremprzepływu. Skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Cisco, aby uzyskać pomoc dotyczącą błędów. Pomoc techniczna wymaga identyfikatoraśledzenia. -
Kliknij przycisk Ponów próbę opublikowania .
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz opublikować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. |
| 4 |
Kliknij przycisk Opublikuj , aby opublikować przepływ. Jeśli przepływ zostanie opublikowany pomyślnie, zostanie wyświetlony komunikat z potwierdzeniem. |
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
|
Usuwanie przepływu
Jeśli przepływ ma stan Opublikowany, może być częścią konfiguracji strategii routingu. Przed usunięciem upewnij się, że wiesz, gdzie przepływ jest używany. W przeciwnym razie możesz wpłynąć na interakcje centrum kontaktowego na żywo.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń. |
| 4 |
Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. |
Strategie routingu punktów wejścia
Strategia routingu punktu wejścia to konfiguracja, która steruje zachowaniem routingu kontaktu, gdy kontakt osiągnie punkt wejścia. Gdy kontakt dociera do punktu wejścia, aparat routingu sprawdza, która strategia routingu punktu wejścia jest aktywna w danym czasie i postępuje zgodnie z tą konfiguracją.
Sekcja Sterowanie połączeniami w konfiguracji strategii routingu punktu wejścia umożliwia wybranie przepływu, który kontroluje wrażenia dzwoniących podczas interakcji. Za pomocą aplikacji Flow Designer można skonfigurować kompleksowy przepływ, który steruje zarówno początkowym traktowaniem połączenia w IVR, jak i środowiskiem kolejki po umieszczeniu kontaktu w kolejce.
Wybierz przepływ z listy rozwijanej Przepływ , aby wskazać przepływ, który steruje tym kompleksowym połączeniem w przedziale czasu określonym w strategii routingu. Z tej listy rozwijanej są dostępne tylko przepływy opublikowane z aplikacji Flow Designer.
Przepływy są dostępne tylko dla punktów wejścia telefonii. Nie można zastąpić żadnych ustawień w przepływie ze strategii routingu punktu wejścia.
Strategie routingu kolejek
Strategia routingu kolejki to konfiguracja, która steruje zachowaniem routingu kontaktu, gdy ten znajdzie się w kolejce. Gdy kontakt dociera do kolejki, aparat routingu sprawdza, która strategia routingu kolejki jest aktywna w danym czasie, i postępuje zgodnie z tą konfiguracją.
Klienci, którzy mają strategie routingu kolejki w Webex Contact Center, mogą uzyskać do nich dostęp, ale nie mogą tworzyć nowych strategii. Zalecamy, aby wszyscy klienci przenieśli swoje konfiguracje do kolejek.
Tworzenie przepływów podrzędnych i zarządzanie nimi
Projektant przepływu zapewnia mechanizm modularyzacji dużych przepływów w serię mniejszych przepływów logicznych o mniejszej złożoności. Przepływy podrzędne to mniejsze przepływy, których można używać w wielu przepływach w celu osiągnięcia określonego zadania. Sprawia to, że przepływy są bardziej modułowe i łatwiejsze do zarządzania w mniejszych porcjach, a tym samym pozwalają uniknąć złożoności wynikającej z tworzenia większych przepływów. Oto niektóre z ważnych cech przelewów:
-
Na poziomie organizacji można tworzyć przepływy podrzędne, aby udostępnić je wewnętrznie. Można na przykład wyświetlać i wywoływać przepływy podrzędne dostępne w tej samej organizacji. Można utworzyć maksymalnie 200 przepływów podrzędnych na organizację.
-
Przepływ podrzędny można wywołać z poziomu przepływu, aby wykonać logikę bez łączenia się z punktem wejścia lub opuszczania głównego przepływu.
-
Wielokrotnego użycia przepływów podrzędnych można użyć w głównym przepływie lub w głównych przepływach w organizacji.
-
Można przekazywać zmienne między przepływem nadrzędnym a przepływem podrzędnym oraz mapować zmienne wejściowe i wyjściowe z głównego przepływu do przepływu podrzędnego i odwrotnie. To sprawia, że te zmienne używane w przepływie podrzędnym są niezależne od zmiennych używanych w przepływie nadrzędnym, który wywołuje przepływ podrzędny.
Nie można przekazywać zmiennych globalnych w przepływie podrzędnym. Jednak w celu obejścia problemu można przekazać zmienne globalne do przepływu podrzędnego za pośrednictwem zmiennej lokalnej.
-
Subflow można publikować niezależnie. Jednak zmiany wprowadzone w przepływie podrzędnym zaczną obowiązywać dopiero po ponownym opublikowaniu głównego przepływu.
-
Do przepływu podrzędnego można dołączyć etykietę wersji, taką jak Aktywne, Tworzenie i Testowanie, aby można było przeprowadzić kompleksowe testowanie głównego przepływu w odpowiednich środowiskach.
-
Przepływy podrzędne muszą być wywoływane z głównych przepływów. Nie można wywołać innego przepływu podrzędnego z przepływu podrzędnego.
-
Nie można połączyć przepływu podrzędnego ze strategii routingu punktu wejścia lub kolejki.
-
Przepływy podrzędne można importować i eksportować niezależnie.
Tworzenie przepływu podrzędnego
W Centrum sterowania można tworzyć przepływy podrzędne i zarządzać nimi.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij opcję . |
| 4 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź nazwę przepływu podrzędnego. Nazwa przepływu podrzędnego musi być unikatowa. Nie może zawierać spacji. Jedynymi dozwolonymi znakami specjalnymi są _ (podkreślenie) i - (myślnik). Dozwolona długość to 80 znaków. |
| 5 |
Kliknij przycisk Rozpocznij tworzenie przelewu podrzędnego. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. |
| 6 |
W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź opis przepływu podrzędnego. Opis ten można później zmodyfikować. |
| 7 |
W sekcji Ustawienia widoku skonfiguruj funkcje, takie jak Linki zakrzywione, Kolor łącza, Kolor ścieżki błędu, Kolor zaznaczenia i Grubość. |
| 8 |
W sekcji Definicja zmiennej dodaj wymagane zmienne, które będą używane podczas łączenia z głównym przepływem.
Wszystkie powyższe zmienne mogą być typu String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal i JSON. |
| 9 |
Aby utworzyć przepływ podrzędny, wykonaj następujące zadania:
Działania takie jak Zastosuj etykietę wersji, Flow tracing itp. działają w taki sam sposób, jak w przypadku głównego przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, Stosowanie etykiet wersji do przepływu i śledzenie przepływu.
|
Edytowanie przepływu podrzędnego
Jeśli przepływ podrzędny zostanie zmodyfikowany i opublikowany w nim, zmiany dokonane w przepływie podrzędnym zaczną obowiązywać w głównym przepływie dopiero po opublikowaniu głównego przepływu.
Aby zmodyfikować przepływ podrzędny:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij przepływ podrzędny, który chcesz edytować. |
| 4 |
Włącz przełącznik Edytuj , aby wprowadzić zmiany w przepływie podrzędnym. |
| 5 |
Wprowadź wymagane zmiany w przepływie podrzędnym. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać przepływ, jeśli wyłączysz przycisk przełączania Autozapis . |
Usuwanie przelewu podrzędnego
Nie można usunąć przepływu podrzędnego, jeśli jest on używany w dowolnym opublikowanym przepływie głównym, niezależnie od tego, czy jest aktywny, czy dołączony do punktu wejścia. Można jednak usunąć przepływ podrzędny z tego głównego przepływu lub najpierw usunąć główny przepływ, aby usunąć ten przepływ podrzędny.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij ikonę wielokropka pionowego w wierszu przepływu podrzędnego, który chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń. |
| 4 |
Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. |
Dodawanie przepływu podrzędnego do głównego przepływu
Można dodać przepływ podrzędny w wielu głównych przepływach.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do . Można również dodać przepływ podrzędny do głównego przepływu z paska nawigacyjnego portalu zarządzania. Wybierz pozycję . Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 3 |
Kliknij przepływ, który chcesz zmodyfikować, aby dodać przepływ podrzędny. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. |
| 4 |
Kliknij kartę Przelewy podrzędne . Zostanie wyświetlona lista przepływów podrzędnych utworzonych dla wybranej organizacji/dzierżawy. |
| 5 |
Przeciągnij i upuść wymagany przepływ podrzędny z listy na kanwę, aby dodać go do głównego przepływu. Można wyświetlić szczegóły wybranego przepływu podrzędnego, takie jak nazwa, wersja przepływu wraz z etykietą wersji i wszystkie zmienne skonfigurowane w przepływie podrzędnym. Opcjonalnie kliknij przycisk Widok obok nazwy przepływu podrzędnego, aby otworzyć przepływ w nowej karcie w przeglądarce. Co więcej, jeśli nie ustawiono żadnej etykiety wersji dla tego przepływu podrzędnego, domyślnie jest ona ustawiona na Najnowsze. |
| 6 |
W sekcji Zmienne wejściowe przepływu zamapuj główne zmienne przepływu na zmienne wejściowe podprzepływu. Upewnij się, że mapowanie danych tego samego typu umożliwia bezbłędne działanie przepływu podrzędnego. Podobnie w sekcji Zmienne wyjściowe przepływu odwzoruj zmienne wyjściowe przepływu na główne zmienne przepływu o tym samym typie danych. |
| 7 |
Opublikuj główny przepływ. |
Obsługa błędów
Ścieżka obsługi błędów pojawia się dla każdej aktywności, która jest skonfigurowana w przepływie. Możesz skonfigurować ścieżkę obsługi błędów, aby obsłużyć błędy, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Ścieżka obsługi błędów pojawia się domyślnie i jest opcjonalna do skonfigurowania. Jeśli nie skonfigurujesz ścieżki obsługi błędów w aktywności, alerty pojawiają się podczas walidacji przepływu. Możesz jednak opublikować przepływ z alertami sprawdzania poprawności.
Błędy występujące podczas wykonywania przepływu są szeroko klasyfikowane na dwa rodzaje:
-
Błędy wykonania czynności: Wskazanie błędów występujących podczas funkcjonalnej realizacji czynności. Na przykład błąd aktywności występuje, gdy klient wprowadza niedopasowaną pozycję podczas wykonywania działania Menu .
-
Błędy systemowe/globalne: Wskazują błędy występujące w systemie podczas wykonywania działań. Na przykład błędy systemowe występują, gdy podczas wykonywania działania Ustaw zmienną występuje nieprawidłowe wyrażenie kamykowe.
-
Niezdefiniowany błąd: Ten węzeł błędu ustawia ścieżkę wyjściową błędu, którą przyjmuje przepływ, gdy podczas wykonywania przepływu występują niezdefiniowane błędy systemowe. Możesz skonfigurować przepływ dla niezdefiniowanych błędów, łącząc ścieżkę wyjściową tej aktywności z odpowiednimi aktywnościami.
Następujące działania kontroli przepływu nie mają węzła Undefined Error - Start Flow, End Flow, HTTP Request i Parse.
Jeśli węzeł Undefined Error nie jest widoczny w żadnej aktywności, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.
-
Skonfiguruj ścieżki obsługi błędów, aby zoptymalizować przepływ. Jeśli dla działania nie skonfigurowano ścieżki obsługi błędów, przepływ używa ścieżki domyślnej skonfigurowanej w programie obsługi zdarzeń OnGlobalError na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji na temat programu obsługi zdarzeń OnGlobalError , zobacz Przepływy zdarzeń.
Łańcuch przepływu
Łączenie łańcuchów przepływów daje możliwość łączenia wielu przepływów. Środowisko osoby dzwoniącej można modyfikować na podstawie czasu (w przypadku przekazywania połączenia do punktu wejścia) lub ponownie użyć pojedynczego przepływu w wielu scenariuszach (w przypadku przekazywania połączenia do przepływu). Użyj GoTo , aby połączyć wiele przepływów. Możesz mapować zmienne przepływu między przepływami, aby zapewnić zachowanie danych w całym kompleksowym środowisku połączeń.
Przykład: Rejestracja szczepień
Aby obsłużyć klientów uczestniczących w kampanii szczepień, możesz udostępnić dwie opcje: jedną dla klientów premium, a drugą dla klientów ogólnych.
Gdy dzwonią klienci ogólni, system przekazuje połączenie do przepływu skojarzonego z punktem wejścia obsługującym rejestracje. W oparciu o aktywne strategie routingu punktu wejścia system przekierowuje połączenie do odpowiedniego agenta w celu zarejestrowania ogólnego klienta.
Gdy dzwonią klienci premium, system przekazuje połączenie do innego przepływu, aby umówić się na spotkanie.
Znane problemy z łańcuchem przepływu
-
Nie można usunąć punktu wejścia używanego w tworzeniu łańcuchów przepływu. Przed usunięciem punktu wejścia należy usunąć wszystkie zasoby, takie jak kolejki i przepływy, które są skojarzone z tym punktem wejścia.
-
Nie można usunąć przepływu, który jest używany w łańcuchach przepływów. Przed usunięciem przepływu upewnij się, że usunięto wszystkie odwołania do przepływu, które zostały utworzone w ramach łańcucha przepływu.
-
W przypadku wymuszenia usunięcia punktu wejścia lub przepływu używanego w łańcuchach przepływu interfejs użytkownika sterowania przepływem nie sprawdza poprawności ani nie wyświetla żadnych komunikatów o błędach wskazujących, że punkt wejścia lub przepływ został usunięty.
Śledzenie przepływu
Śledzenie przepływu to proces debugowania po wywołaniu w programie Flow Designer, który umożliwia deweloperom przepływu uzyskiwanie wglądu w przepływ i wyświetlanie ścieżki przebytej dla połączenia. Ta funkcja umożliwia również deweloperom przepływu wyświetlanie wszystkich istotnych informacji na ścieżce wykonywania sterowania przepływem, co pomaga debugować przepływy i rozwiązywać wszelkie problemy pojawiające się podczas wykonywania przepływu.
Jeśli do przepływu zastosowano wiele etykiet wersji, można prześledzić przepływ również w odniesieniu do tych etykiet wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stosowanie etykiet wersji do przepływu.
Interakcja podsumowuje i koreluje zestaw działań skojarzonych z podróżą kontaktu przez centrum kontaktu. Identyfikator interakcji to generowany przez system unikalny identyfikator, który identyfikuje daną interakcję. Identyfikatory interakcji korelują podróż interakcji przez różne ścieżki, co monituje o zidentyfikowanie scenariuszy awarii i ścieżek niepowodzeń działań w celu rozwiązania problemów z wykonywaniem przepływu.
Śledzenia przepływu można użyć do wyświetlania różnych ścieżek sterowania połączeniami po wykonaniu przepływu w produkcji. Zapewnia to weryfikację wszystkich ustawień aktywności i innych zależnych konfiguracji przepływu w celu pomyślnego wykonania przepływu.
Zanim rozpoczniesz
Należy opublikować i wykonać przepływ, aby została ustanowiona co najmniej jedna interakcja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu.
|
| 4 |
Kliknij przycisk Debuguj. Zostanie wyświetlone okienko Interakcje . Tabela zawiera 100 ostatnich interakcji dla przepływu. W tabeli można zobaczyć następujące szczegóły:
|
| 5 |
(Opcjonalnie) Użyj opcji wyszukiwania, aby przefiltrować listę według następujących parametrów wyszukiwania:
|
| 6 |
Wybierz interakcję z tabeli. Wybrana ścieżka działania zostanie wyróżniona na kanwie. Zostanie otwarta nowa karta, na której wyświetlane są sekwencje czynności wykonywanych podczas interakcji. Przedstawiono w nim następujące szczegóły:
Możesz wybrać wiele interakcji, które otwierają się na osobnych kartach. |
| 7 |
Wybierz działanie, aby wyświetlić następujące szczegóły:
|
| 8 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę kopiowania ( |
Kody błędów projektanta przepływu
Projektant przepływu zwraca kody błędów w celu pokazania natury lub przyczyny błędu. W poniższej tabeli można zidentyfikować błąd i jego opis.
|
Kod błędu |
Opis |
|---|---|
|
FC1001 |
Nie znaleziono wersji Flow. Odśwież stronę lub utwórz nowy przepływ. |
|
FC1002 |
Nie znaleziono uruchomienia aktywności. Odśwież stronę lub utwórz nowy przepływ. Działanie Rozpocznij jest wyświetlane domyślnie podczas tworzenia nowego przepływu. |
|
FC1003 |
Co najmniej jeden strumień zdarzenia nie ma prawidłowego początku. Dodaj działanie programu obsługi zdarzeń na początku każdego przepływu zdarzenia. |
|
FC1004 |
Wszystkie gałęzie niebędące zdarzeniami muszą prowadzić do węzła końcowego. |
|
FC1005 |
Jedna z konfiguracji zmiennych jest nieprawidłowa. Dla każdej zmiennej upewnij się, że skonfigurowany typ danych i wartość zmiennej są zgodne. |
|
FC1006 |
Co najmniej jeden port w działaniu nie jest połączony. Upewnij się, że wszystkie porty są połączone z innym działaniem za pośrednictwem łącza. |
|
FC1007 |
Dodaj opis działania. |
|
FC1008 |
Niektóre zmienne mają taką samą nazwę. Upewnij się, że wszystkie zmienne mają unikatową nazwę. |
|
FC1009 |
Wyrażenie jest nieprawidłowe. |
|
FC1010 |
Warunek jest nieprawidłowy. |
|
FC1011 |
Łącze w głównym przepływie jest zerwane. Usuń łącze, aby naprawić błąd. |
|
FC1012 |
Łącze w przepływie zdarzeń jest przerwane. Usuń łącze, aby naprawić błąd. |
|
FC1013 |
Działanie jest używane w więcej niż jednym przepływie zdarzeń. Przepływy zdarzeń nie mogą współużytkować wspólnych działań i muszą mieć unikatowy początek i koniec. |
|
FC1014 |
Kontakt w kolejce musi zakończyć przepływ. Łącze wyjściowe może łączyć się tylko z działaniem End Flow. |
|
FC1015 |
Jedno lub więcej pól w działaniu nie jest poprawnie skonfigurowanych. Postępuj zgodnie z wymaganiami każdego pola, aby poprawić wszystkie błędy i wprowadzić prawidłowe dane wejściowe. |
|
FC1016 |
Inny użytkownik utworzył przepływ, który jest w konflikcie z nazwą tego przepływu. Edytuj nazwę przepływu, aby była unikatowa. |
|
FC1017 |
Działanie ma strzałki, które pochodzą od niego i wskazują na nie. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat błędów serwera GraphQL, zobacz https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
