- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Twórz przepływy i zarządzaj nimi za pomocą Flow Designer
W tym artykule
Opinia?Flow Designer jest integralnym elementem centrum kontaktowego Webex, który umożliwia przekierowywanie połączeń w czasie rzeczywistym przez system. Można określić, w jaki sposób agenci są przypisywani do połączeń i co ma miejsce na każdym etapie procesu, konfigurując działania i zdarzenia.
Rozpocznij
Projektant przepływu udostępnia interfejs do tworzenia przepływów w czasie rzeczywistym w celu spełnienia wymagań organizacyjnych. Predefiniowane działania związane z obsługą połączeń i kontrolą przepływu służą jako elementy składowe do tworzenia przepływu. Interfejs typu "przeciągnij i upuść" umożliwia łatwą konfigurację komponentów przepływu. Można ustawić właściwości każdego działania, które wpływa na wykonywanie przepływu. Można również skonfigurować zmienne i wyrażenia w celu zdefiniowania logiki przepływu.
Przed użyciem produktu Flow Designer należy zainicjować obsługę kilku encji z Webex Contact Center Management Portal i Control Hub. Użyj tych encji bezpośrednio, jako część Projektanta przepływu (na przykład Kolejki i pliki audio) lub pośrednio, aby włączyć routing kontaktów (na przykład Dystrybucja połączeń w strategiach routingu kolejki).
Przed skompilowaniem przepływów w kompilancie przepływu należy skonfigurować następujące elementy:
- Punkty wejścia
- Kolejka
- Agenci
- Profil użytkownika
- Profil komputera
- Teams
- Agent wirtualny
- Pliki dźwiękowe
Kluczowa terminologia
Zapoznaj się z następującymi terminami w tym artykule:
-
Działanie: węzeł w interfejsie projektanta przepływu, który reprezentuje pojedynczy krok w przepływie, taki jak odtwarzanie wiadomości lub wysyłanie żądania HTTP. Użytkownik przeciąga i upuszcza ten element do przepływu.
W przypadku właściwości aktywności, które są oparte na listach rozwijanych, filtr wyszukiwania jest domyślnie włączony. Jeśli lista rozwijana zawiera więcej opcji niż domyślny limit, wprowadź słowo kluczowe do wyszukania i wybierz żądaną opcję z automatycznie wypełnionych wyników.
-
Zdarzenie: zdarzenie, wewnętrzne lub zewnętrzne, wyzwala przepływ lub ścieżkę przepływu. Zdarzenia mogą obejmować komunikaty platformy Kafka, zewnętrzne żądania HTTP lub akcje użytkownika. Projektant przepływu, aplikacja sterowana zdarzeniami, uruchamia przepływy w odpowiedzi na te wyzwalacze, wykonując je automatycznie na podstawie konfiguracji.
-
Przepływ: zdefiniowana przez użytkownika sekwencja działań, które są wykonywane w odpowiedzi na zdarzenie.
-
Łącze: Łącze to strzałka łącząca jedną aktywność z drugą. Wskazuje kierunek przepływu i zależność między zdarzeniami. Aby usunąć łącze i przerwać połączenie między dwoma działaniami, kliknij łącze, aby wyświetlić ikonę usuwania, a następnie usuń linię.
Projektant przepływu dostępu
Flow Designer korzysta z logowania jednokrotnego (SSO) przy użyciu usługi Cisco Identity Service. Jeśli jesteś zalogowany do centrum sterowania lub Webex portalu zarządzania centrum kontaktowego, możesz uzyskać dostęp do Flow Designer bez ponownego logowania. Jeśli nie, system wyświetli monit o wprowadzenie poświadczeń SSO.
Zanim rozpoczniesz
Aby uzyskać dostęp do aplikacji Flow Designer, musisz mieć licencję agenta Premium i profil użytkownika z uprawnieniami do edytowania przepływów.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
Dostęp do przepływów można również uzyskać Webex portalu zarządzania centrum kontaktowego. Na pasku nawigacyjnym wybierz pozycję . |
Wymagania dotyczące przeglądarki
Skorzystaj z poniższej tabeli, aby odwołać się do obsługiwanych przeglądarek:
|
Przeglądarka |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 lub wyższy |
76.0.3809 lub wyższy |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 lub wyższy ESR |
ESR V102.0 lub nowszy ESR |
Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR |
ND |
|
Microsoft Edge |
42.17134 lub wyższy |
103.0.1264.44 lub wyższy |
ND |
ND |
|
Chromium |
ND |
ND |
ND |
79 lub wyższy |
Skonfiguruj następujące opcje przeglądarki:
-
Włącz obsługę plików cookie i danych witryn.
-
Ustaw poziom zabezpieczeń na Średni.
-
Włącz opcję obrazu.
-
Wyłącz blokowanie wyskakujących okienek.
-
Włącz obsługę języka JavaScript.
Wymagania dotyczące poczty e-mail
Projektant przepływu obsługuje następujące serwery poczty e-mail:
-
Office 365
-
Poczta Gmail
Eksplorowanie układu
Biblioteka aktywności
Biblioteka aktywności to miejsce, w którym można znaleźć wszystkie działania. Przeciągnij i upuść działania z biblioteki działań na kanwy główne lub kanwy przepływu zdarzeń, aby utworzyć przepływy. Jest on podzielony na następujące sekcje:
- Obsługa połączeń: użyj działań związanych z obsługą połączeń, aby tworzyć przepływy obsługujące interakcje głosowe. Są one specyficzne dla przypadków użycia obsługi połączeń za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) i agentów wirtualnych lub ludzkich.
-
Sterowanie przepływem: Działania sterowania przepływem są niezależne od typu przepływu i są używane do sterowania logiką w przepływie niezależnie od przypadku użycia.
W razie potrzeby można ukrywać i rozszerzać bibliotekę aktywności, aby zwiększyć przestrzeń roboczą na kanwie między konfiguracjami.
Przepływy kanwy, przepływ główny i przepływy zdarzeń
Kanwa to szara przestrzeń robocza, na którą upuszczasz działania. Użyj elementów sterujących w lewym dolnym rogu ekranu, aby poruszać się po obszarze roboczym oraz powiększać i pomniejszać. Nie ma ograniczeń co do wielkości przepływu ani wykorzystania obszaru roboczego.
Istnieją dwie karty, które zapewniają dodatkową przestrzeń na płótnie, Przepływ główny i Przepływy zdarzeń. Te zakładki logicznie oddzielają różne ścieżki Twojego przepływu i tworzą bardziej zorganizowaną przestrzeń roboczą.
Główny przepływ
Użyj głównej karty przepływu, aby utworzyć skrypt przepływu podstawowego na podstawie zdarzenia wyzwalacza zdefiniowanego w działaniu przepływu początkowego. Na karcie przepływu głównego skonfiguruj pełne środowisko dla dzwoniącego. Rozpoczyna się od menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), aż do rezygnacji lub zakończenia połączenia. Przepływ zawiera przewidywalne kroki, które system uruchamia w sekwencji.
Przepływy zdarzeń
W dowolnym momencie wykonywania głównego przepływu system wyzwala zdarzenia, które przerywają główny przepływ. Na przykład, gdy agent odbiera połączenie telefoniczne, przerywa korzystanie z funkcji dzwoniącego w kolejce. Jeśli chcesz zdefiniować unikatowe zachowanie, gdy te zdarzenia są wyzwalane, możesz utworzyć skrypt opcjonalnych przepływów zdarzeń. Przepływy zdarzeń są asynchroniczne z przepływem głównym. Nie można przewidzieć, kiedy system wyzwoli przepływ zdarzeń. Z tego powodu przepływy zdarzeń są opcjonalne i stanowią rozszerzenie głównej funkcji przepływu.
Na kanwie przepływów zdarzeń można skonfigurować wiele przepływów obsługi zdarzeń. Każdy przepływ zdarzeń musi mieć unikatowy początek i koniec, bez żadnych wspólnych działań.
Aby uzyskać więcej informacji na temat programów obsługi zdarzeń, zobacz Zdarzenia.
Pasek narzędzi Powiększenie
Pasek narzędzi powiększenia zawiera następujące ikony:
- Właściwości globalne — kliknij ikonę
, aby otworzyć panel właściwości globalnych . Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Okienko Właściwości. - Automatyczne rozmieszczanie — kliknij ikonę
Na pasku narzędzi, aby uporządkować działania na kanwie. - Cofnij — kliknij ikonę
Na pasku narzędzi, aby cofnąć ostatnio wykonaną akcję na kanwie. - Ponów — kliknij ikonę
Na pasku narzędzi, aby ponownie wykonać ostatnio wykonaną akcję na kanwie.Możesz cofnąć i ponawiać maksymalnie 10 ostatnich operacji na kanwie. Nie można cofać ani ponawiać zmian wprowadzonych w atrybutach i właściwościach.
- Dopasuj do wyświetlenia — kliknij ikonę
Na pasku narzędzi, aby dostosować powiększenie obszaru roboczego, tak aby wszystkie węzły były widoczne. - Powiększenie — kliknij ikonę
Na pasku narzędzi, aby powiększyć obszar roboczy. Po osiągnięciu maksymalnego limitu ikona zostanie wyłączona.
- Pomniejszanie — kliknij ikonę
Na pasku narzędzi, aby pomniejszyć obszar roboczy. Po osiągnięciu maksymalnego limitu ikona zostanie wyłączona.
- Opcja Powiększ przy przewijaniu umożliwia zarówno przesuwanie (domyślnie), jak i powiększanie (za pomocą Ctrl ). Możesz kontynuować powiększanie, przytrzymując Ctrl i przewijając kółko myszy w górę lub w dół.
- Aby przesunąć obszar roboczy, przewiń kółko myszy w górę lub w dół.
- Aby przesuwać kółkiem myszy od lewej do prawej, użyj Shift + Scroll .
Czynności sterujące kanwą i skrótów
Aby zwiększyć wydajność i produktywność deweloperów przepływu, kanwa projektanta przepływu udostępnia następujące opcje:
- Czynności cofnij-ponów — użyj ikon Cofnij, Ponów na pasku narzędzi powiększenia lub użyj skrótów klawiaturowych.
- Wycinanie, kopiowanie, wklejanie i usuwanie — kliknij prawym przyciskiem myszy obszar roboczy, aby wykonywać operacje wycinania, kopiowania, wklejania i usuwania. Działania i łącza związane z obsługą połączeń i kontrolą przepływu można wycinać, kopiować i wklejać w następujący sposób:
- Przepływy wewnątrz i między przepływami
- Między głównym przepływem a przepływem zdarzeń
- Między przepływami i przepływami
Istnieje kilka ograniczeń podczas próby skopiowania działań i linków z innych przeglądarek do FireFox. Aby włączyć tę funkcję, musisz ustawić następujące preferencje na true w Firefoksie:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Wpisz
about:configw pasku adresu Firefoksa. Wyszukaj określone preferencje. Zmodyfikuj wartości na true, aby umożliwić wklejanie z innych przeglądarek. - Automatyczne rozmieszczanie — użyj przycisku Na pasku narzędzi Powiększenie, aby automatycznie organizować działania na kanwie w celu lepszego zrozumienia i łatwej konserwacji.
- Przyciągaj do siatki — służy do przyciągania aktywności w przyrostach co 20 pikseli.
- Skróty klawiaturowe — przepływ można szybko edytować za pomocą skrótów klawiaturowych. Kliknij ikonę pomocy. Wybierz pozycję Skróty klawiaturowe, aby wyświetlić listę dostępnych skrótów klawiaturowych.
Skróty klawiaturowe
W obszarze roboczym można używać następujących skrótów klawiaturowych:
|
Skrót |
System operacyjny Windows | MAC OS |
|---|---|---|
| Informacje ogólne | ||
|
Otwieranie skrótów klawiaturowych |
Ctrl + Alt + K | Control + Alt + K |
|
Narzędzia | ||
|
Automatyczne rozmieszczanie |
Shift + A | Shift + A |
|
Edycja | ||
|
skopiuj |
Ctrl + C | Command + C |
|
Wytnij |
Ctrl + X | Command + X |
|
Wklej |
Ctrl + V | Command + V |
|
Undo |
Ctrl + Z | Command + Z |
|
Ponów |
Ctrl + Shift + Z | Command + Shift + Z |
|
Usuń |
Backspace |
Usuń |
|
Zaznacz wszystko |
Ctrl + A | Command + A |
|
Wybierz wiele | Shift + kliknięcie | Shift + kliknięcie |
|
Wybierz region | Shift + kliknięcie i przeciągnij | Shift + kliknięcie i przeciągnij |
|
Widok | ||
|
Przybliżenie |
Ctrl + + | Command + + |
|
Oddalenie |
Ctrl + - | Command + - |
|
Powiększanie i pomniejszanie |
Ctrl + przewijanie | Command + Scroll |
|
Powiększenie do 100% | ||
|
Dopasowanie do widoku |
Shift + 1 | Shift + 1 |
|
Przewiń w lewo lub w prawo |
Shift + przewijanie | Shift + przewijanie |
Okienko Właściwości
Panel właściwości zostanie wyświetlony po prawej stronie aplikacji. Parametry można ustawić dla przepływu (właściwości globalne) lub dla wybranego działania. Możesz ukryć i rozwinąć okienko, aby zwiększyć przestrzeń roboczą na kanwie pomiędzy konfiguracjami.
Okienko właściwości globalnych jest wyświetlane domyślnie podczas ładowania przepływu. Kliknij ikonę , aby otworzyć panel właściwości globalnych . The Ułatwia otwieranie i zamykanie okienka właściwości podczas pracy z przepływami. Można również kliknąć dowolne miejsce pustego obszaru roboczego, aby powrócić do widoku okienka właściwości globalnych. Globalny panel właściwości nie jest widoczny po wybraniu aktywności.
Następujące konfiguracje są zawarte we właściwościach globalnych:
- (Opcjonalnie) Podaj opis przepływu.
- Zarządzaj zmiennymi niestandardowymi i predefiniowanymi. Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych przepływu, zobacz Ustawianie zmiennej.
- Wyświetl informacje o historii przepływu, w tym właściciela, datę ostatniej edycji i numer wersji przepływu. Kliknij ikonę
, aby zamknąć okienko Właściwości globalne.Obecnie nie ma funkcji kontroli wersji. Wersja Flow zlicza liczbę publikacji przepływu.
Okienko nagłówka
W nagłówku jest wyświetlana nazwa przepływu, która jest dynamicznie aktualizowana podczas edytowania nazwy przepływu z właściwości globalnych. Nagłówek zawiera również przycisk Wyloguj . Jeśli chcesz wrócić i kontynuować pracę później, możesz zapisać istniejącą wersję roboczą przepływu. Aby zapisać wersje robocze przepływów lub zamknąć aplikację, kliknij przycisk Zapisz przepływ i wyloguj się w prawym górnym rogu aplikacji.
Okienko stopki
Stopka zawiera następujące elementy:
-
Włączone automatyczne zapisywanie: przepływy są zapisywane automatycznie, aby zapobiec utracie danych. Jeśli autozapis zostanie zawieszony, zostanie wyświetlone powiadomienie o błędzie.
Jeśli zamkniesz okno przeglądarki podczas automatycznego zapisywania danych, możesz utracić dane. Zalecamy odczekanie kilku sekund po zmianie przepływu przed zamknięciem przeglądarki.
- Wersja aplikacji: Po lewej stronie stopki jest wyświetlana wersja aplikacji. Tej wersji można użyć do rozwiązywania problemów z błędami w programie Flow Designer.
- Sprawdzanie poprawności przepływu: Sprawdzanie poprawności przepływu wykrywa błędy w strukturze przepływu, które mogą uniemożliwić jego działanie. W każdej chwili można włączyć przełącznik sprawdzania poprawności po prawej stronie stopki. Domyślnie sprawdzanie poprawności jest wyłączone, więc błędy nie są wyświetlane. Po włączeniu przełącznika rozpocznie się sprawdzanie poprawności zaplecza, a wszelkie błędy w przepływie staną się widoczne. Gdy przełącznik jest włączony, rozpoczyna się sprawdzanie poprawności zaplecza i pojawiają się wszelkie błędy w przepływie. Aby uzyskać więcej informacji na temat sprawdzania poprawności przepływu, zobacz Sprawdzanie poprawności przepływu.
- Publikowanie przepływu: Przed opublikowaniem przepływu należy sprawdzić jego poprawność i naprawić wszelkie błędy. Jeśli przełącznik sprawdzania poprawności jest wyłączony, przycisk Publikuj pozostaje wyłączony. Po włączeniu sprawdzania poprawności przycisk Publikuj pozostaje wyłączony do momentu usunięcia wszystkich błędów w przepływie. Aby uzyskać więcej informacji na temat publikowania przepływu, zobacz Publikowanie przepływu.
Zrozumienie działań i zdarzeń
Działania związane z obsługą połączeń
Uzyskiwanie informacji o kolejce
Zaawansowane informacje o kolejce
Eskaluj grupę dystrybucji połączeń
Odtwarzanie muzyki
Aktywność Muzyka Play powoduje odtwarzanie muzyki, gdy nadejdzie połączenie lub znajdzie się w kolejce. Możesz wybrać plik dźwiękowy do odtworzenia po zawieszeniu rozmówcy.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie obsługi błędów.
W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność Muzyki Play:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia muzyki
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system zgłasza błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
| Statyczny plik audio | Wybierz tę opcję, jeśli chcesz skonfigurować statyczny dźwięk odtwarzany na stronie Monit dźwiękowy w Centrum sterowania. Wybierz nazwę pliku audio (.wav) z listy rozwijanej Plik muzyczny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie monitami dźwiękowymi. |
| Dynamiczny plik audio |
Wybierz tę opcję, jeśli chcesz skonfigurować dźwięk odtwarzany dynamicznie w ramach jednego przepływu. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować dynamiczny plik audio, wprowadź wartość zmiennej audio w formie wyrażenia otoczakowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
|
Przesunięcie początkowe |
Ustaw czas odtwarzania pliku muzycznego w sekundach. Załóżmy na przykład, że plik muzyczny trwa 60 sekund. Jeśli przesunięcie początkowe jest ustawione na 45 sekund, a czas trwania muzyki wynosi 30 sekund, plik odtwarza ostatnie 15 sekund i wraca do początku w pętli i odtwarza pierwsze 15 sekund. 0 to czas rozpoczęcia. Początkowe przesunięcie można wprowadzić jako liczbę statyczną (np. 20) lub wyrażenie (przykład: Upewnij się, że dane wejściowe zawierają wartości liczbowe. |
|
Czas trwania muzyki |
Określ czas trwania wybranego pliku muzycznego w sekundach. (Na przykład 30 sekund). Czas trwania muzyki można wprowadzić jako liczbę statyczną (przykład: 20) lub wyrażenie (przykład: Upewnij się, że dane wejściowe zawierają wartości liczbowe. Jeśli przesunięcie początkowe i czas trwania muzyki są dłuższe niż długość pliku, muzyka wraca do początku i jest odtwarzana dalej. Muzyka jest odtwarzana według następujących zasad:
|
Jeśli aktywność Play Music zostanie uwzględniona przed działaniem żądania HTTP w przepływie połączenia, żądanie HTTP zostanie wykonane dopiero po pełnym odtworzeniu dźwięku.
Opinia
Skonfiguruj działanie Opinie, aby inicjować ankiety po zakończeniu połączenia (obsługiwane przez Webex Experience Management) w celu zbierania opinii od osób dzwoniących. Dostępne są następujące rodzaje ankiet:
-
IVR Ankiety po połączeniu: Skonfiguruj działanie Feedback na kanwie Przepływy zdarzeń w projektancie przepływu po
zdarzeniu AgentDisconnected. W zależności od konfiguracji w Webex Experience Management centrum kontaktów odtwarza dzwoniącym ankietę IVR.Osoba dzwoniąca odpowiada na ankietę za pomocą klawiatury. Jeśli osoba dzwoniąca częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie lub wprowadzając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum kontaktowe wysyła częściowe odpowiedzi ankiety do Webex Experience Management.
Upewnij się, że używasz działania Rozłącz kontakt po działaniu Informacje zwrotne w celu zakończenia połączenia IVR.
-
Ankiety wysyłane pocztą e-mail lub SMS po zakończeniu połączenia: Skonfiguruj działanie Feedback na karcie Przepływy zdarzeń w projektancie przepływu po
zdarzeniu PhoneContactEnded. W zależności od zasad wysyłki skonfigurowanych w Webex Experience Management roku, contact center wysyła ankietę do dzwoniących za pośrednictwem poczty elektronicznej lub SMS.Podczas projektowania przepływu interakcja Konsultacja nie może obejmować działania opinii na temat ankiety po połączeniu.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Opinie:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadź nazwę działania. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Sondaż
Aby administrować ankietą dla klienta, wybierz z listy kwestionariusze dla Voice lub wysyłki dla ankiet e-mail lub SMS. Kwestionariusze i zaproszenia skonfigurowane w Webex Experience Management są dostępne na liście.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Oparte na głosie |
Aby odtworzyć ankietę wbudowaną dla odbiorcy, wykonaj następujące czynności:
|
|
Oparte na e-mailu/SMS |
Aby udostępnić klientowi ankietę e-mail/SMS offline, wykonaj następujące czynności:
|
Ustawienia językowe
Zarządzaj językiem, w którym klient doświadcza ankiety. Jeśli język nie jest obsługiwany w Webex Experience Management, językiem rezerwowym jest angielski (USA). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Experience Management Obsługa języków.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Zastąp ustawienia języka |
Włącz przełącznik Zastąp ustawienia języka, aby ustawić dowolny język niestandardowy dla Webex Experience Management.
Jeśli przycisk przełączania Zastąp ustawienia języka nie jest włączony, zmienna |
Informacje dotyczące klienta
Określ informacje o kliencie, które mają zostać przekazane wraz ze wstępnymi wypełnieniami, które Webex Experience Management wysyła w celu przechwycenia odpowiedzi na ankietę. W zależności od konfiguracji wysyłki ustawionej w Webex Experience Management centrum kontaktowe wysyła informacje o wstępnym wypełnieniu.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator klienta | (Opcjonalnie) Wybierz unikatowy identyfikator klienta z listy rozwijanej. |
|
Adres e-mail | (Opcjonalnie) Wybierz adres e-mail klienta z listy rozwijanej. |
|
Numer telefonu | (Opcjonalnie) Wybierz numer telefonu klienta z listy rozwijanej. |
Przekazywanie zmiennych
Określ dodatkowe zmienne jako niestandardowe wypełnienia wstępne, które są przekazywane (oprócz odpowiedzi na ankietę) z Webex Contact Center do Webex Experience Management.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Klucz-wartość | Wskazuje opcjonalne parametry zmiennych, które centrum kontaktu przekazuje do Webex Experience Management. Kolumny Klucz i Wartość umożliwiają wprowadzenie nazwy zmiennej i skojarzonej z nią wartości. Wartością zmiennej może być ciąg, liczba całkowita lub wyrażenie ze składnią podwójnych nawiasów klamrowych (w przypadku zmiennej przepływu). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Niestandardowe zmienne przepływu. Aby dodać parametr zmiennej, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić odpowiednią parę klucz-wartość.
Aby uzyskać więcej informacji na temat niestandardowych wstępnych wypełnień, zobacz Konfigurowanie niestandardowych wstępnych wypełnień dla ankiet opinii po wywołaniu w dokumentacji Webex Experience Management. |
Ustawienia zaawansowane
Działanie Opinia ma następujące ustawienia ułatwiające sprawdzanie poprawności oczekiwanych odpowiedzi DTMF od klientów.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu |
Wskazuje maksymalny czas, przez jaki działanie oczekuje na odpowiedź od klienta. Wartość domyślna to 3 sekund. |
Za pomocą Webex Experience Management można skonfigurować maksymalną liczbę ponownych prób w przypadku nieprawidłowych lub braku danych wejściowych DTMF, a także powiadomienia dźwiękowe (o nieprawidłowych danych wejściowych, przekroczeniu limitu czasu i maksymalnej liczby ponownych prób) dla kwestionariuszy.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia ponawiania prób i limitu czasu w ankiecie po IVR połączenia w dokumentacji Webex Experience Management.
Odtwórz wiadomość
Działanie Odtwórz wiadomość odtwarza wiadomość dla dzwoniącego. Aktywności Odtwórz wiadomości można używać z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę lub bez niej. Opcje konfiguracji zmieniają się odpowiednio.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie obsługi błędów.
Działanie Odtwórz wiadomość jest nieprzerwane dla DTMF wejść.
Aktywność Odtwórz wiadomość można przerwać ze względu na dostępność agenta do odebrania połączenia, jeśli została uwzględniona po aktywności Kontakt w kolejce w przepływie połączenia.
W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność związaną z odtwarzaniem wiadomości:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Symbol zachęty
Jeśli nie chcesz używać funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, wyłącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona.
Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z plikami audio i zmiennymi monitów audio.
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system reaguje błędem przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Dodawanie plików audio |
Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden nagrany plik audio. Wybierz żądany plik audio z listy rozwijanej oznaczonej jako 1. Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy. Pliki są odtwarzane dzwoniącemu w kolejności, w jakiej się pojawiają. Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń wyświetlaną obok każdej listy rozwijanej. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przycisk przełączania Zamiana tekstu na mowę . Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (wiadomości zamiany tekstu na mowę, pliki audio i zmienne monitów dźwiękowych łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z komunikatami zamiany tekstu na mowę, plikami audio i zmiennymi monitów dźwiękowych.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Złącze |
Wskazuje łącznik do uwierzytelniania usługi zamiany tekstu na mowę. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy wszystkich łączników Google w Centrum sterowania. Wyświetlane są tylko aktywne złącza. Wybierz łącznik z listy rozwijanej. Obecni klienci korzystający z klasycznej platformy głosowej mogą wyświetlać tylko złącze Google TTS z listy rozwijanej. Obecni klienci korzystający z platformy głosowej Next Generation mogą korzystać zarówno ze złączy syntezatora mowy Cisco Cloud, jak i Google TTS. |
|
Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu |
Ten przycisk przełączania służy do zastępowania ustawień głosu skonfigurowanych w zmiennej |
|
Głos wyjściowy |
Wskazuje nazwę wyjściowego głosu. To pole jest wyświetlane tylko wtedy, gdy włączysz przycisk przełączania Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Wybierz nazwę wyjściowego głosu z listy rozwijanej. Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście Głos wyjściowy, wyłącz przycisk przełączania Zastąp domyślny język i ustawienia głosu. Dołącz działanie Ustaw zmienną przed działaniem Odtwórz wiadomość w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
|
| Dodawanie pliku audio |
Aby zamienić wiadomości zamiany tekstu na mowę z wcześniej nagranymi plikami audio, kliknij przycisk Dodaj plik audio. Spowoduje to dodanie nowego wiersza do konfiguracji, w którym można wybrać żądany plik audio z listy rozwijanej. Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawi się obok odpowiednich danych wejściowych lub listy rozwijanej. |
| Dodawanie wiadomości zamiany tekstu na mowę |
Aby utworzyć monit, użyj funkcji zamiany tekstu na mowę lub kombinacji wcześniej nagranych plików audio i wiadomości zamiany tekstu na mowę. Kliknij przycisk Dodaj wiadomość zamiany tekstu na mowę, aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji tworzenia monitu. W tym polu wpisz wiadomość, która ma być odtwarzana dzwoniącemu w wybranym języku i głosie. Nie ma limitu znaków dla wiadomości zamiany tekstu na mowę Cisco. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych — surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML (Speech Synthesis Markup Language). Zmiennych można również użyć jako części komunikatu, aby odczytać zawartość dynamiczną. Aby uzyskać informacje na temat tagów SSML obsługiwanych przez funkcję zamiany tekstu na mowę w usłudze Cisco Cloud Text-to-Speech, zobacz Text-to-Speech (TTS) w Webex Contact Center. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Ustawienia zamiany tekstu na mowę obejmują następujące ustawienia, które służą do sprawdzania poprawności oczekiwanych danych wejściowych DTMF od dzwoniącego.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Szybkość mówienia |
Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm. |
|
Wzmocnienie głośności |
Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB. |
W przepływie połączenia nie należy umieszczać tylko działania Odtwórz wiadomość w pętli po aktywności Kontakt w kolejce. Możesz użyć kombinacji działania Muzyka Play i działania Odtwórz wiadomość w pętli, aby utworzyć prawidłowy przepływ połączenia.
Jeśli w przepływie połączenia zostanie uwzględnione działanie Odtwórz wiadomość przed działaniem żądania HTTP, żądanie HTTP zostanie wykonane dopiero po pełnym odtworzeniu dźwięku.
Wyskakujący ekran
Screen Pop to okno lub okno dialogowe, które pojawia się na Pulpicie agenta, gdy ten odbiera połączenie od klienta. Agent uzyskuje więcej informacji o rozmówcy, aby móc kontynuować rozmowę. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Screen Pop w artykule Wprowadzenie do Agent Desktop .
Aktywność ekranu staje się istotna dopiero po zaangażowaniu agenta w interakcję. Zazwyczaj używa ono zdarzenia AgentAnswered i zdarzenia PhoneContactEnded.
Użycie tego działania w głównym przepływie powoduje wyświetlenie zestawu zdarzeń na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji o tych zdarzeniach, zobacz Zdarzenia.
Możesz zbudować pojedynczy przepływ obsługi zdarzeń dla każdego zdarzenia. Na przykład, gdy agent przyjmuje połączenie przychodzące, wyświetlany jest ekran wyskakujący. Aktywność ekranu zawiera informacje, które są oparte na zmiennych przepływu. Screen Pop integruje Webex Contact Center z innymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak CRM (Salesforce), narzędzia do sprzedaży biletów czy system składania zamówień.
Zakończ tę konfigurację w zakładce Przepływy zdarzeń w Projektancie przepływów. Aby zdefiniować różne zachowania ekranu wyskakującego oparte na kryteriach Przepływu głównego, należy użyć aktywności Warunek lub Przypadek. Dla każdego przepływu można zdefiniować jeden wyskakujący ekran.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy zdarzeń.
Screen Pop dla nowych kanałów cyfrowych musi być skonfigurowany w programie Connect Flow Builder. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności wyskakującego ekranu:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia URL
Użyj opcji Ustawienia URL, aby zdefiniować adres URL dla konfiguracji wyskakującego ekranu. Aby wpisać zmienną, należy użyć składni {{variables}}.
Na przykład {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Wyskakujący ekran – URL |
Wprowadź adres URL żądanej witryny, na przykład http://www.salesforce.com. Po odebraniu połączenia przez agenta skonfigurowany adres URL powoduje wyświetlenie ekranu w Desktop. |
|
Parametry zapytania |
Wprowadź różne zmienne do ładunku. Aby dodać nowy parametr zapytania, kliknij Dodaj nowy. Wprowadź szczegóły atrybutu-wartości odpowiednio w polach KEY i VALUE. |
|
Etykieta wyskakującego ekranu w Desktop |
Wprowadź krótki i intuicyjny niestandardowy tekst wyświetlacza, który zastępuje URL wyskakującego ekranu na Agent Desktop. Po odebraniu lub zakończeniu połączenia przez agenta etykieta ta pojawia się jako hiperłącze w powiadomieniu wyskakującym w Agent Desktop. Na przykład, jeśli adres URL Screen Pop to http://www.salesforce.com a etykieta Screen Pop Desktop to Salesforce, system wyświetla hiperłącze jako Salesforce w powiadomieniu Screen Pop. Ta etykieta pojawia się również na karcie Screen Pop w Agent Desktop. |
Ustawienia wyświetlania
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nowa karta przeglądarki |
Ekran wyświetla się za każdym razem w nowej karcie przeglądarki bez wpływu na istniejący wyskakujący ekran. |
|
Karta istniejącego wyskakującego ekranu |
Ekran wyświetla się wewnątrz istniejącej karty przeglądarki zastępując poprzedni. |
|
W Desktop |
Ekran wyświetla się jako zakładka w okienku Informacje pomocnicze w Desktop. Jeśli opcja wyświetlania ekran wyskakujący to W Desktop, ekran wyskakujący jest wyświetlany w panelu informacji pomocniczych przez czas trwania połączenia. Wyskakujący ekran jest zachowywany nawet po wybraniu zadania z innego typu kanału w okienku Lista zadań. |
Jeśli opcją wyświetlania ekranu wyskakującego jest W Desktop lub Istniejąca karta przeglądarki, dane wprowadzone w wyskakującym ekranie dla połączenia są tracone, jeśli agent przyjmie nowe połączenie. Aby zapobiec utracie danych, skonfiguruj opcję wyświetlania jako Nowa karta przeglądarki.
Na przykład, rozważ, że opcja wyświetlania wyskakujący ekran to W Desktop. Jeśli agent przyjmie nowe połączenie przychodzące w trakcie wprowadzania danych do wyskakującego ekranu dla poprzedniego połączenia, dane wprowadzone dla poprzedniego połączenia zostaną utracone, gdy pojawi się ekran dla nowego połączenia.
Zbieranie cyfr
Działanie Zbierz cyfry monituje dzwoniącego o wprowadzenie wejścia Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), takiego jak numer konta. Podobnie jak w przypadku działań związanych z odtwarzaniem wiadomości i menu, działanie Zbieranie cyfr może używać plików audio, wiadomości zamiany tekstu na mowę lub kombinacji obu tych elementów.
To działanie akceptuje DTMF cyfry wejściowe z zakresu od 0 do 9. Wywołujący może wprowadzić znak # lub * jako symbol zakończenia, aby wskazać koniec DTMF danych wejściowych.
Dzwoniący nie może używać symboli zakończenia w żadnych innych scenariuszach w ramach działania Collect Digit, takich jak potwierdzanie kwoty lub identyfikatora klienta.
Domyślnie platforma multimedialna nowej generacji obsługuje tylko DTMF typu RFC2833 zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących.
Platforma multimedialna nowej generacji obsługuje DTMF wewnątrzpasmową.
Ta funkcja jest dostępna tylko wtedy, gdy odpowiednia flaga funkcji jest włączona.
Możesz także usłyszeć wewnątrzpasmowe DTMF dźwięki podczas nagrywania i podczas konferencji z innymi stronami.
Można skonfigurować następujące ścieżki obsługi błędów do obsługi błędów wykonywania przepływu:
|
Ścieżka |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu wejścia |
Wskazuje ścieżkę wyjściową błędu, którą przepływ przyjmuje po upływie czasu oczekiwania na wejście. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący nie będzie zbyt długo bezczynny. Zmodyfikuj czas oczekiwania na wejście w sekcji Ustawienia zaawansowane w oknie Właściwości. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności. |
|
Niedopasowana pozycja |
Wskazuje ścieżkę wyjścia błędu, którą przyjmuje przepływ, jeśli dzwoniący wprowadzi wejście DTMF, które nie jest skonfigurowane w sekcji Niestandardowe linki menu. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący może ponownie uruchomić czynność i spróbować ponownie. Rozważ odtworzenie komunikatu, aby wyjaśnić, czego oczekuje się od rozmówcy, a następnie zapętlić się z powrotem do początku aktywności. |
|
Niezdefiniowany błąd |
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie obsługi błędów. |
Działanie Zbieranie cyfr można skonfigurować za pomocą następujących ustawień:
-
Ustawienia monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę
-
Ustawienia monitów z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia monitów bez włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę
Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona. Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden nagrany plik audio. Wybierz plik audio z listy rozwijanej. Można skonfigurować maksymalnie pięć monitów dźwiękowych (pliki audio i zmienne podpowiedzi audio łącznie). Pełny monit jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, na przemian z plikami audio i zmiennymi monitów audio.
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, system wyświetla błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Dodawanie plików audio |
Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy. Pliki są odtwarzane wywołującemu w kolejności, w jakiej zostały skonfigurowane. Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawi się obok każdej listy rozwijanej. Ikona Usuń nie jest wyświetlana, gdy dostępna jest tylko jedna lista rozwijana, ponieważ dla monitu potrzebny jest co najmniej jeden plik audio. Aby zarządzać plikami audio, zobacz Przesyłanie pliku zasobów audio. |
|
Dodaj zmienną audio |
Ta opcja służy do konfigurowania dynamicznego odtwarzania monitu dźwiękowego klientom. Na przykład można skonfigurować tę zmienną tak, aby monit dźwiękowy był odtwarzany w wielu językach w zależności od preferencji klienta podczas interakcji. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij przycisk Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w postaci wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Kamyk. Wartość zmiennej musi być zgodna z nazwą pliku .wav przekazywanego do Centrum sterowania. |
|
Ustawianie przerywania monitu |
Pole wyboru Make Prompt Interruptible umożliwia wskazanie, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez dane wejściowe lub zdarzenie dzwoniącego. Domyślnie monitów nie można przerwać. Jeśli monit jest ważny dla osoby dzwoniącej, nie pozwól, aby można go było przerwać. W przypadku organizacji korzystających z nowej platformy nowej generacji system domyślnie konfiguruje przerywanie komunikatów, niezależnie od tego, czy pole wyboru Ustaw komunikaty jako przerywalne jest zaznaczone czy odznaczone przez twórców przepływu. |
Ustawienia komunikatów z włączoną funkcją zamiany tekstu na mowę
Domyślnie funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest włączona. Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w komunikatach, włącz przycisk przełączający Zamiana tekstu na mowę . Można skonfigurować maksymalnie pięć komunikatów audio (komunikaty tekstowe, pliki audio i zmienne komunikatów audio łącznie). Pełny komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, naprzemiennie z komunikatami tekstowymi, plikami audio i skonfigurowanymi zmiennymi komunikatów audio.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Złącze |
Opcje języka i głosu zmieniają się w zależności od wybranego łącznika. Wybór ten determinuje język, płeć i ton, w jakim system odczytuje komunikaty tekstowe osobie dzwoniącej. Jeśli korzystasz z funkcji Google TTS, możesz wyświetlić podgląd różnych opcji na stronie Google Text to Speech . Obecni klienci platformy Classic Voice mogą wyświetlić na liście rozwijanej tylko łącznik Google TTS. Obecni klienci platformy głosowej nowej generacji mogą przeglądać zarówno łączniki Cisco Cloud Text-to-Speech, jak i Google TTS. |
|
Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu |
Użyj tego przełącznika, aby zastąpić ustawienia głosu skonfigurowane w zmiennej |
|
Głos wyjściowy |
Wskazuje nazwę głosu wyjściowego. To pole pojawia się tylko wtedy, gdy włączysz przycisk przełączający Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Wybierz nazwę głosu wyjściowego z listy rozwijanej. Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwanego przez Google nie jest dostępna na liście rozwijanej Głos wyjściowy , wyłącz przycisk przełączający Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Dodaj działanie Ustaw zmienną przed działaniem Zbierz cyfry w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
|
|
Dodaj tekst do wiadomości głosowej |
Tworząc komunikat, możesz skorzystać z funkcji zamiany tekstu na mowę lub połączenia nagranych wcześniej plików audio i komunikatów zamiany tekstu na mowę. Kliknij Dodaj wiadomość tekstową , aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji Monit. Tutaj możesz wpisać wiadomość, która zostanie odczytana rozmówcy w wybranym języku i głosem. W przypadku wiadomości Cisco Text-to-Speech nie ma limitu znaków. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML. Zmiennych można również używać jako części wiadomości w celu odczytania dynamicznej zawartości. Aby określić zmienną, użyj następującej składni: Obsługiwane tagi SSML dla usługi Cisco Cloud Text-to-Speech można znaleźć w Text-to-Speech (TTS) w Webex Contact Center. |
|
Dodaj plik audio |
Aby zastąpić wiadomości tekstowe mową nagranymi wcześniej plikami audio, kliknij Dodaj plik audio. Dodaje nowy wiersz do konfiguracji, w którym można wybrać plik audio z listy rozwijanej. Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń obok tego elementu. Ikona Usuń nie jest widoczna, gdy skonfigurowane jest tylko jedno pole, ponieważ wymagana jest co najmniej jedna wiadomość lub plik audio. |
|
Dodaj zmienną audio |
Użyj tej opcji, aby skonfigurować dynamiczne odtwarzanie komunikatu audio u klientów. Możesz na przykład skonfigurować tę zmienną tak, aby podczas interakcji odtwarzany był komunikat dźwiękowy w wielu językach, zależnie od preferencji klienta. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w formie wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Pebble. Wartość zmiennej musi odpowiadać nazwie pliku .wav przesłanego do Control Hub. |
|
Uczyń monit możliwym do przerwania |
Pole wyboru Ustaw jako możliwy do przerwania pozwala wskazać, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez działanie lub zdarzenie osoby wywołującej. Domyślnie monitów nie można przerywać. Jeśli rozmówca musi usłyszeć podpowiedź, nie pozwól, aby została przerwana. W przypadku organizacji korzystających z nowej platformy nowej generacji system domyślnie konfiguruje przerywanie komunikatów, niezależnie od tego, czy pole wyboru Ustaw komunikaty jako przerywalne jest zaznaczone czy odznaczone przez programistów przepływu. |
Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Ustawienia zamiany tekstu na mowę obejmują następujące ustawienia, które służą do weryfikacji oczekiwanych danych wejściowych DTMF od osoby wywołującej.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Szybkość mówienia |
Oznacza tempo mowy. Zwiększ lub zmniejsz wprowadzane dane liczbowe, aby utrzymać idealne tempo mowy i kontrolować tempo mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości dla danych liczbowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna wynosi 1,0 słów na minutę. |
|
Wzmocnienie głośności |
Wskazuje wzrost lub spadek głośności wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz liczbę wprowadzanych danych liczbowych, aby zachować optymalną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wartości wprowadzane numerycznie mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB. |
Ustawienia zaawansowane
Działanie Zbieraj cyfry obejmuje następujące ustawienia zaawansowane, które służą do weryfikacji oczekiwanych danych wejściowych DTMF od osoby wywołującej.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu braku wejścia |
Określa maksymalny czas, przez jaki aktywność Zbieraj cyfry czeka na dane wejściowe, zanim przejdzie do ścieżki limitu czasu wprowadzania. Wartość domyślna to 3 sekund. |
|
Przekroczenie limitu czasu międzycyfrowego |
Określa maksymalny czas, przez jaki aktywność Zbieraj cyfry czeka między cyframi, zanim będzie kontynuowana w przepływie. Następuje to dopiero po wprowadzeniu co najmniej jednej cyfry. Osoba dzwoniąca może wprowadzić symbol terminatora, aby wskazać, że wprowadzanie danych zostało zakończone, dzięki czemu połączenie będzie kontynuowane bez czekania na przekroczenie limitu czasu międzycyfrowego. Limit czasu międzycyfrowego nie ma zastosowania w przypadku klientów korzystających z platformy usług głosowych. Domyślnie ten parametr nie jest wyłączony dla klientów korzystających z Platformy usług głosowych. |
|
Minimalna liczba cyfr |
Określa minimalną liczbę cyfr, którą musi wprowadzić osoba dzwoniąca. Wartość domyślna to 1. Jeżeli osoba dzwoniąca wprowadzi wartość mniejszą od tej wartości, przepływ będzie przebiegał zgodnie z Niezrównany wpis ścieżka skonfigurowana w Obsługa błędów sekcja. |
|
Maksymalna liczba cyfr |
Oznacza maksymalną liczbę cyfr, jaką może wprowadzić osoba dzwoniąca. Wartość domyślna wynosi 10. Jeśli osoba wywołująca wprowadzi wartość większą od tej wartości, przepływ będzie przebiegał zgodnie ze ścieżką Niedopasowany wpis skonfigurowaną w sekcji Obsługa błędów . |
|
Symbol Terminatora |
Wskazuje znak, który osoba dzwoniąca może wprowadzić, aby określić koniec danych wejściowych. Symbolem Terminatora może być # lub *, w zależności od konfiguracji. Domyślnie symbolem Terminatora jest #. |
Zmienne wyjściowe
Aktywność Zbieraj cyfry obejmuje zmienną wyjściową {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Gdy przepływ jest wykonywany, zmienna ta przechowuje dane wejściowe DTMF wprowadzone przez osobę wywołującą podczas interakcji z aktywnością. Użyj tej zmiennej w późniejszych działaniach do kontrolowania sekwencji przepływu. Nazwa zmiennej zmienia się dynamicznie na podstawie etykiety skojarzonej z aktywnością Zbieraj cyfry. Jeśli w przepływie jest używanych więcej niż jedna czynność Zbierania cyfr, system musi przechwycić wiele wartości zmiennych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne wyjściowe zdarzeń.
Menu
Aktywność Menu umożliwia zbudowanie w przepływie doświadczenia Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR). Aktywność odtwarza monit umożliwiający dzwoniącemu wprowadzenie cyfry DTMF. W zależności od cyfry, którą wprowadzi osoba dzwoniąca, przepływ może przebiegać inną ścieżką.
Menu może mieć od 1 do 10 gałęzi, reprezentowanych przez cyfry od 0 do 9.
Aktywności Menu można używać z włączoną lub wyłączoną funkcją zamiany tekstu na mowę. Opcje konfiguracji zmieniają się odpowiednio.
Można skonfigurować następujące ścieżki obsługi błędów, aby obsługiwać błędy wykonywania przepływu:
|
Ścieżka |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu braku wejścia |
Wskazuje ścieżkę wyjściową błędu, którą przepływ przyjmuje po upływie czasu oczekiwania na wejście. Skonfigurowanie tej ścieżki zapewnia, że dzwoniący nie będzie zbyt długo bezczynny. Zmień czas trwania limitu czasu braku wprowadzania danych w sekcji Ustawienia zaawansowane panelu Właściwości. Rozważ odtworzenie komunikatu wyjaśniającego oczekiwania osoby dzwoniącej, a następnie powrót do początku aktywności. |
|
Niedopasowana pozycja |
Wskazuje ścieżkę wyjściową błędu, którą przepływ przyjmuje po wprowadzeniu przez osobę wywołującą danych wejściowych DTMF, które nie są skonfigurowane w sekcji Niestandardowe łącza menu. Skonfigurowanie tej ścieżki gwarantuje, że osoba wywołująca będzie mogła ponownie uruchomić aktywność i spróbować jeszcze raz. Rozważ odtworzenie komunikatu wyjaśniającego oczekiwania osoby dzwoniącej, a następnie powrót do początku aktywności. |
|
Aby wywołać pętlę z powrotem na początek aktywności określoną liczbę razy:
|
Poniższe sekcje umożliwiają konfigurację aktywności Menu:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Symbol zachęty
Ustawienia komunikatów bez zamiany tekstu na mowę
Funkcja zamiany tekstu na mowę nie jest domyślnie włączona. Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przycisk przełączający Zamiana tekstu na mowę . Wybierz plik audio z listy rozwijanej. Można skonfigurować maksymalnie pięć komunikatów audio (pliki audio i zmienne komunikatów audio łącznie). Aktywność odtwarza pełny komunikat wywołującemu w skonfigurowanej kolejności, naprzemiennie między plikami audio i skonfigurowanymi zmiennymi komunikatu audio.
Jeżeli którykolwiek z pól listy uporządkowanej jest pusty, system zgłasza błąd przepływu. Rozwiąż te błędy przed opublikowaniem przepływu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Dodaj pliki audio |
Aby skonfigurować monit bez zamiany tekstu na mowę, dodaj co najmniej jeden nagrany wcześniej plik audio. Wybierz plik z pola rozwijanego oznaczonego etykietą 1. Aby dodać więcej plików audio, kliknij Dodaj nowy. Aby usunąć plik audio z sekwencji, kliknij ikonę Usuń , która pojawia się obok listy rozwijanej. Ponieważ wymagany jest co najmniej jeden plik audio, ikona Usuń nie jest widoczna, jeśli widoczne jest tylko jedno pole rozwijane. Zarządzaj plikami audio w ustawieniu Monity audio w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie monitami audio. |
|
Dodaj zmienną audio |
Użyj tej opcji, aby skonfigurować dynamiczne odtwarzanie komunikatu audio u klientów. Możesz na przykład skonfigurować tę zmienną tak, aby podczas interakcji odtwarzany był komunikat dźwiękowy w wielu językach, zależnie od preferencji klienta. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w formie wyrażenia kamykowego. Więcej informacji znajdziesz tutaj Składnia szablonu Pebble. Wartość zmiennej musi odpowiadać nazwie pliku .wav przesłanego do Control Hub. |
|
Uczyń monit możliwym do przerwania |
Opcja ta pozwala wskazać, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez działanie lub zdarzenie osoby dzwoniącej. Domyślnie, Uczyń monit możliwym do przerwania nie jest zaznaczone dla aktywności Menu. Jeśli chcesz, aby osoba dzwoniąca miała możliwość przerwania menu, gdy wprowadzi polecenie DTMF, rozważ uczynienie wiadomości możliwej do przerwania. Jeśli Twoja organizacja korzysta z nowej platformy nowej generacji, system domyślnie skonfiguruje przerywanie monitu, niezależnie od tego, czy twórcy przepływu zaznaczyli, czy odznaczyli tę opcję. Uczyń monit możliwym do przerwania pole wyboru. |
Ustawienia komunikatów z funkcją zamiany tekstu na mowę
Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz opcję Tekst na mowę przycisk przełączający. Można skonfigurować maksymalnie pięć komunikatów audio (komunikaty zamiany tekstu na mowę, pliki audio i zmienne komunikatów audio łącznie). Aktywność odtwarza pełny komunikat dzwoniącemu w skonfigurowanej kolejności, naprzemiennie wyświetlając wiadomości przekształcane w tekst na mowę, pliki audio i zmienne komunikatów audio.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Złącze |
Wybierz łącznik, aby uwierzytelnić usługę zamiany tekstu na mowę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy łączników Google skonfigurowanych w Centrum sterowania. Obecni klienci platformy Classic Voice mogą wyświetlić na liście rozwijanej tylko łącznik Google TTS. Obecni klienci platformy głosowej nowej generacji mogą przeglądać zarówno łączniki Cisco Cloud Text-to-Speech, jak i Google TTS. |
|
Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu |
Użyj tego przycisku przełączającego, aby zastąpić ustawienia głosu skonfigurowane w |
|
Głos wyjściowy |
Wybierz nazwę głosu wyjściowego z listy rozwijanej. Jeśli nazwa głosu wyjściowego obsługiwanego przez Google nie jest dostępna na liście rozwijanej Głos wyjściowy , wyłącz przycisk przełączający Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu . Dodaj działanie Ustaw zmienną przed działaniem Menu w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
|
|
Dodaj pliki audio |
Aby zastąpić wiadomości tekstowe na mowę nagranymi wcześniej plikami audio, kliknij Dodaj plik audio. Dodaje nowy wiersz do konfiguracji, w którym można wybrać plik audio z listy rozwijanej. Aby usunąć element z sekwencji, kliknij ikonę Usuń znajdującą się obok tego elementu. Ponieważ wymagana jest co najmniej jedna wiadomość lub plik audio, ikona Usuń nie jest widoczna, gdy skonfigurowane jest tylko jedno pole. |
|
Dodaj tekst do wiadomości głosowej |
Tworząc komunikat, możesz korzystać wyłącznie z funkcji zamiany tekstu na mowę lub możesz wykorzystać kombinację nagranych wcześniej plików audio i komunikatów zamiany tekstu na mowę. Kliknij Dodaj wiadomość tekstową , aby dodać nowe pole wprowadzania tekstu do sekcji tworzenia monitu. Możesz wpisać wiadomość, która zostanie odczytana dzwoniącemu, korzystając z wybranego języka i głosu. W przypadku wiadomości Cisco Text-to-Speech nie ma limitu znaków. Pole akceptuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane w formacie SSML (Speech Synthesis Markup Language). Można również użyć zmiennych jako części wiadomości, aby odczytać dynamiczną zawartość. Jeśli wpisujesz zmienną, użyj następującej składni: Obsługiwane tagi SSML dla usługi Cisco Cloud Text-to-Speech można znaleźć w dokumencie Text-to-Speech (TTS) w centrum kontaktowym Webex. |
|
Dodaj zmienną audio |
Użyj tej opcji, aby skonfigurować dynamiczne odtwarzanie komunikatu audio u klientów. Możesz na przykład skonfigurować tę zmienną tak, aby podczas interakcji odtwarzany był komunikat dźwiękowy w wielu językach, zależnie od preferencji klienta. Aby skonfigurować zmienną audio, kliknij Dodaj zmienną audio. Wprowadź wartość zmiennej w formie wyrażenia kamykowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Składnia szablonu Pebble. Wartość zmiennej musi odpowiadać nazwie pliku .wav przesłanego do Control Hub. |
|
Uczyń monit możliwym do przerwania |
Opcja ta pozwala wskazać, czy skonfigurowany monit może zostać przerwany przez działanie lub zdarzenie osoby dzwoniącej. Domyślnie opcja Uczyń monit przerywalnym nie jest zaznaczona dla aktywności Menu. Jeśli chcesz, aby osoba dzwoniąca miała możliwość przerwania menu w momencie wprowadzenia polecenia DTMF, rozważ możliwość przerwania wiadomości. W przypadku organizacji korzystających z nowej platformy nowej generacji system domyślnie konfiguruje możliwość przerwania monitu, niezależnie od tego, czy twórcy przepływu zaznaczyli czy odznaczyli pole wyboru Ustaw monit jako możliwy do przerwania . |
Niestandardowe łącza menu
Opcja Niestandardowe łącza menu umożliwia skonfigurowanie jednego lub większej liczby łączy menu na podstawie wymagań organizacji.
Ta funkcja umożliwia jednemu lub większej liczbie użytkowników wybór różnych gałęzi w przepływie na podstawie wybranej cyfry.
Można skonfigurować maksymalnie dziesięć niestandardowych łączy menu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
CYFRA |
Wybierz numer z listy rozwijanej. DIGIT odpowiada danemu wpisowi DTMF, który wprowadza osoba wywołująca, aby wskazać ścieżkę przepływu, którą należy podążać. Można wybrać cyfry od 0 do 9, przy czym każdą opcję można zaznaczyć tylko raz. |
|
OPIS LINKU |
Dodaj opis wskazujący, jakiej ścieżce przepływu odpowiada dana cyfra. Na przykład, jeśli naciśnięcie 1 przeniesie dzwoniącego do kolejki, w której można uzyskać pomoc w kwestii sprzedaży, wpisz |
|
Dodaj nowy |
Kliknij Dodaj nowy , aby dodać więcej linków menu. Do każdego wiersza można dodać cyfrę i opis łącza. Możesz dodać maksymalnie dziesięć linków. |
Łącza menu można konfigurować zarówno w panelu Właściwości, jak i w samej aktywności. Dzięki temu możliwe jest korzystanie z różnych opcji konfiguracji, w zależności od preferencji użytkownika. System aktualizuje zawartość na bieżąco w obu lokalizacjach po dokonaniu edycji.
Ustawienia zamiany tekstu na mowę
Ustawienia zamiany tekstu na mowę obejmują następujące ustawienia, które służą do weryfikacji oczekiwanego sygnału wejściowego DTMF od osoby wywołującej.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Szybkość mówienia |
Oznacza tempo mowy. Zwiększ lub zmniejsz wprowadzane dane liczbowe, aby utrzymać idealne tempo mowy i kontrolować tempo mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości dla danych liczbowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna wynosi 1,0 słów na minutę. |
|
Wzmocnienie głośności |
Wskazuje wzrost lub spadek głośności wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz liczbę wprowadzanych danych liczbowych, aby zachować optymalną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wartości wprowadzane numerycznie mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB. |
|
Limit czasu braku wejścia |
Określa maksymalny czas, przez jaki aktywność czeka na dane wejściowe przed przejściem do ścieżki limitu czasu braku danych wejściowych. Wartość domyślna to 3 sekund. |
Zmienna wyjściowa
Aktywność Menu wykorzystuje {{Menu.OpcjaWprowadzona}} zmienna wyjściowa. Gdy system wykonuje przepływ, zmienna ta przechowuje dane wejściowe DTMF wprowadzone przez osobę wywołującą podczas interakcji z Menu.
Możesz użyć {{Menu.OpcjaWprowadzona}} zmienna wyjściowa w późniejszych działaniach służąca do sterowania sekwencją przepływu. Nazwa zmiennej zmienia się dynamicznie na podstawie etykiety skojarzonej z aktywnością Menu. System może przechwycić wiele wartości zmiennych, gdy przepływ wykorzystuje więcej niż jedną aktywność Menu. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego typu zmiennej, zobacz Zmienne wyjściowe aktywności.
Przekazanie bez uprzedzenia
Przekierowanie połączenia głosowego na numer zewnętrzny lub numer osoby trzeciej za pośrednictwem Interactive Voice Response (IVR) bez udziału agenta uruchamia działanie funkcji Przekierowanie w ciemno.
Działanie „Blind Transfer” ma zastosowanie, gdy połączenie powinno zostać przekierowane do zewnętrznego lub stron trzecich DN na podstawie zestawu kryteriów przepływu. Transfer może zostać zainicjowany również do zewnętrznego mostu. Skonfigurowany zestaw kryteriów uruchamia aktywność.
W przypadku transferu w ciemno, poprzednie ograniczenia umiejętności zostaną zachowane, gdy połączenie zostanie przekierowane do kolejki opartej na umiejętnościach. Dzieje się tak, ponieważ ograniczenia umiejętności są obliczane w momencie wykonywania przepływu. Ponieważ jednak w przypadku transferu w ciemno przepływ nie jest wykonywany, zachowane zostają poprzednie ograniczenia umiejętności.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Więcej informacji znajdziesz tutaj Przepływy zdarzeń.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie czynności Transfer w ciemno.
Podczas projektowania przepływu interakcja Konsultacji nie może obejmować czynności Transferu w ciemno.
Nie można dodać aktywności Blind Transfer w ramach przepływów zdarzeń w Kontroli przepływu.
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Przenieś numer wybierania
Ten Przenieś numer wybierania Sekcja ta wskazuje DN, do którego przekierowywane jest połączenie. Możesz wprowadzić liczbę ręcznie lub wybrać liczbę dynamiczną za pomocą zmiennej.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Przenieś numer wybierania |
Wprowadź DN, na który połączenie ma zostać przekierowane. Może to być konkretna liczba wprowadzona ręcznie lub liczba dynamiczna wskazywana za pomocą zmiennej przepływu. |
|
Konkretny numer wybierania |
Wprowadź numer, na który połączenie ma zostać przekierowane. |
|
Zmienny numer wybierania |
Wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej. Zmienna przechowuje numer, na który połączenie ma zostać przekierowane. |
Transfer pomostowy
Działanie Bridged Transfer umożliwia tymczasowe przekierowanie połączenia wraz z przepływem do miejsca docelowego na zewnątrz, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad połączeniem. Miejscem docelowym zewnętrznym może być most zewnętrzny lub usługa Interactive Voice Response (IVR).
Gdy osoba trzecia zakończy połączenie, przepływ połączeń jest kontynuowany w celu ponownego nawiązania kontaktu, np. skierowania rozmowy do agenta.
Funkcja Bridge Transfer została udoskonalona, aby usuwać kontakt z kolejki podczas wysyłania go do interaktywnej odpowiedzi głosowej innej firmy (IVR) lub automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie został obsłużony w systemie zewnętrznym, można go przenieść z powrotem do pierwotnej kolejki.
Załóżmy na przykład, że centrum kontaktowe ma zasoby agentów Contact Center Webex oraz zasoby agentów w zewnętrznym centrum telefonicznym/centrali PBX. Klient chce ustawić połączenie w kolejce agentów Contact Center Webex na krótki okres czasu (np. 60 sekund). Jeżeli w tym czasie żaden agent nie będzie dostępny, połączenie może zostać przekierowane (z niejawnym usunięciem z kolejki) do zewnętrznego centrum telefonicznej obsługi klienta w celu skrócenia czasu reakcji na zapytanie klienta.
Poniższe sekcje zawierają instrukcje dotyczące konfiguracji aktywności transferu pomostowego.
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Przenieś numer wybierania
Sekcja Numer wybierania transferowego wskazuje numer DN, na który przekierowywane jest połączenie. Wprowadź liczbę ręcznie lub wybierz liczbę dynamiczną za pomocą zmiennej.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Przenieś numer wybierania |
Wprowadź DN, na który połączenie ma zostać przekierowane. Może to być konkretna liczba wprowadzona ręcznie lub liczba dynamiczna wskazywana za pomocą zmiennej przepływu. |
|
Konkretny numer wybierania |
Wprowadź numer, na który połączenie ma zostać przekierowane. |
|
Zmienny numer wybierania |
Wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej. Zmienna przechowuje numer, na który połączenie ma zostać przekierowane. |
Ustawienia limitu czasu transferu
Sekcja Ustawienia limitu czasu transferu umożliwia skonfigurowanie zachowania aktywności transferu pomostowego, gdy przeniesione połączenie nie zostanie odebrane w określonym czasie.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Przekroczenie limitu czasu |
Tyle czasu system czeka, aż abonent, do którego kierowane jest połączenie, odbierze połączenie. Jeżeli odbiorca nie odbierze połączenia w tym czasie, system zakończy połączenie. Czas trwania powinien mieścić się w przedziale 1–120 sekund. Wartość domyślna to 10 sekund. |
Dodaj nagłówki
Sekcja Dodaj nagłówki umożliwia skonfigurowanie i przekazanie parametrów nagłówków SIP do systemów zewnętrznych za pośrednictwem wiadomości SIP INVITE. W wychodzącej wiadomości SIP INVITE można skonfigurować maksymalnie 20 nagłówków.
Obecnie możliwe jest używanie niestandardowych nagłówków X-Headers w organizacjach korzystających z Webex Calling z bramą lokalną (LGW) jako opcją telefoniczną dla centrum kontaktowego Webex.
- Należy unikać umieszczania poniższych poufnych informacji PII w nagłówkach protokołu SIP.
- Pełne imiona i nazwiska: Należy unikać stosowania pełnych imion i nazwisk osób.
- Numery ubezpieczenia społecznego: Nie należy uwzględniać żadnej części numeru ubezpieczenia społecznego.
- Adresy fizyczne: Nie należy podawać adresów domowych ani służbowych.
- Informacje finansowe: Wyklucz numery kart kredytowych, dane kont bankowych itp.
- Informacje dotyczące zdrowia: Unikaj udostępniania szczegółów dotyczących zdrowia lub danych, które można uznać za chronione informacje zdrowotne.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Klawisz |
Wprowadź klucz niestandardowego nagłówka X. |
|
Wartość | Wprowadź wartość niestandardowego nagłówka, który zostanie przekazany do wychodzącej wiadomości SIP INVITE. |
Zmienne wyjściowe
Tutaj możesz zapisać informacje o wyniku przelewu.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.Kod awarii |
Ten parametr rejestruje kody błędów lub statusu odpowiadające nieudanym próbom wykonania transferu pomostowego przy użyciu modułu rozszerzenia cyfrowego (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.FailureOpis | Ten parametr przechowuje opis błędu napotkanego podczas próby transferu mostkowego przy użyciu protokołu (DXM). |
| Nagłówki BridgedTransfer | Ten parametr przechowuje nagłówki SIP przetworzone z wiadomości BYE. Nagłówki są przechowywane jako obiekt JSON. Można wyodrębnić poszczególne nagłówki i umieścić je w zmiennych przepływu lub globalnych w celu dalszego wykorzystania. |
W poniższej tabeli podsumowano kody błędów wyjściowych aktywności transferu pomostowego.
|
Kod błędu |
Opis awarii | Objaśnienie |
|---|---|---|
| 1 |
Nieprawidłowy_Numer | Wybrany numer zewnętrznej książki telefonicznej (DN) jest nieprawidłowy. |
| 2 | Zajęty | Zewnętrzny DN jest zajęty lub odrzucił połączenie przychodzące. |
| 3 | Brak odpowiedzi | Zewnętrzny DN nie odebrał połączenia w ustalonym czasie. |
| 48 | Nieobsługiwana aktywność przepływu | Przepływ nie może uruchomić działania Transferu pomostowego po umieszczeniu w kolejce lub po przypisaniu agenta do połączenia. |
| 5 | Nieobsługiwana_nazwa_wyróżniająca | Nie można używać zewnętrznej nazwy wyróżniającej, jeśli jest ona oznaczona jako EP-DN w portalu systemowym lub jeśli to pasuje do DN zalogowanego agenta na Agent Desktop. |
| 6 | Błąd_systemowy | Ten kod reprezentuje różne błędy, które nie mieszczą się w powyższych kategoriach. |
Funkcja Bridged Transfer jest dostępna wyłącznie na platformach Next-Generation Voice Media (VPOP i Webex Calling).
Nieobsługiwane konfiguracje przepływu
- Nie można dodać działania Transfer pomostowy do działania Kontakt w kolejce.
- W przypadku kontaktów zaparkowanych, umieszczonych w kolejce lub przypisanych do agenta nie należy wprowadzać działania Przeniesienia pomostowego na późniejszym etapie przepływu pracy. Może to doprowadzić do nieobsługiwanego błędu przepływu.
- Aktywności Przeniesienia pomostowego nie można używać w przepływach połączeń wychodzących.
- Nie można dodać aktywności Transfer pomostowy w ramach przepływów zdarzeń w Kontroli przepływu.
Agent wirtualny
Zanim zaczniesz korzystać z Agenta Wirtualnego:
-
Skonfiguruj agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia agenta Dialogflow w usłudze Google Cloud, zobacz Zbuduj agenta.
Dołącz
Hellojako frazę szkoleniową w preferowanym języku dla agenta Dialogflow, aby rozpocząć rozmowę z rozmówcą. Możesz dodać tę frazę szkoleniową w domyślnej intencji powitalnej lub w dowolnej innej intencji agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Intencje.W zależności od sposobu, w jaki skonfigurujesz agenta Dialogflow, możesz użyć działania Agent wirtualny do obsługi różnych rodzajów przypadków użycia.
-
Skonfiguruj agenta wirtualnego w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja wirtualnego agenta w Webex Contact Center.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy zdarzeń.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie działania agenta wirtualnego:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Doświadczenie konwersacyjne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
| Agent wirtualny | Wybierz agenta wirtualnego w Control Hub. Agent wirtualny obsługuje konwersację w języku naturalnym w ramach doświadczenia IVR z rozmówcą. |
|
Spraw, aby monity były przerywalne |
Umożliwia klientom przerwanie działania agenta wirtualnego w celu złożenia nowych żądań lub zakończenia połączenia. |
|
Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu |
Użyj tego przełącznika, aby zastąpić ustawienia języka i głosu, które są skonfigurowane w Aby przepływ działał, należy ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne. |
|
Język wprowadzania |
Wskazuje język, którego klient używa podczas rozmowy z agentem wirtualnym. To pole pojawia się tylko wtedy, gdy włączysz przełącznik Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu. Jeśli język obsługiwany przez Google nie jest dostępny na liście rozwijanej Język wprowadzania, wyłącz przełącznik Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu. Uwzględnij działanie Ustaw zmienną przed działaniem Agent wirtualny w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
Wdrożenia głosowe agenta wirtualnego w Webex Contact Center obsługują tylko języki z modelem rozpoznawania jako rozszerzoną rozmową telefoniczną (patrz Obsługiwane głosy i języki , które są dostępne w Dialogflow Essentials (ES) (patrz Dokumentacja języka). |
|
Wyjście głosowe |
Wartość domyślna to Jeśli nazwa wyjściowego głosu obsługiwana przez Google nie jest dostępna na liście rozwijanej Output Voice , wyłącz przełącznik Zastąp domyślne ustawienia języka i głosu. Uwzględnij działanie Ustaw zmienną przed działaniem Agent wirtualny w przepływie. Skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:
|
Aby uzyskać więcej informacji na temat głosów zamiany tekstu na mowę, zobacz Obsługiwane głosy i języki.
Zmienne przekazywanie
Opcjonalne parametry w działaniu agenta wirtualnego mogą zawierać informacje umożliwiające identyfikację osoby. Webex Contact Center wysyła te parametry do Google Dialogflow jako zmienne w celu zaimplementowania zaawansowanej logiki konwersacji z botem.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Klucz-wartość | Parametr Key-Value umożliwia wprowadzenie nazwy zmiennej i skojarzonej z nią wartości. Wartości zmiennych można wprowadzać przy użyciu składni podwójnych nawiasów klamrowych. Na przykład, jeśli chcesz zwrócić saldo konta klienta na podstawie ANI, klucz i wartość mogą być następujące: Klucz: Wartość: Centrum kontaktowe wysyła te wartości parametrów do Google Dialogflow jako wartość JSON w |
Ustawienia zaawansowane
| Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Limit czasu bez danych wejściowych |
Wskazuje czas, przez jaki agent wirtualny czeka na dane wejściowe klienta (głosowe lub DTMF). Wartość domyślna to 5 sekund. Wartość może wynosić od 1 do 30 sekund. |
|
Maksymalna liczba prób braku danych wejściowych | Wskazuje, ile razy agent wirtualny czeka na dane wejściowe klienta (głosowe lub DTMF). Wartość domyślna to 3. Wartość może należeć do zakresu od 0 do 9. Gdy upłynie maksymalna liczba prób, agent wirtualny kończy działanie ze zmiennąwyjściową ErrorCode ustawioną na wartość max_no_input. |
|
Limit czasu między cyframi |
Czas, przez jaki agent wirtualny czeka na kolejne dane wejściowe DTMF od klienta, zanim agent wirtualny przejdzie do następnego przepływu konwersacji. Wartość domyślna to 3 sekund. Wartość może należeć do zakresu od 0 do 30 sekund. |
|
Symbol terminatora |
Znak, który klient może wprowadzić, aby wskazać koniec danych wejściowych. Symbolem terminatora może być # lub *, w zależności od konfiguracji. |
|
Opóźnienie zakończenia |
Umożliwia agentowi wirtualnemu ukończenie ostatniego komunikatu, zanim działanie zostanie zatrzymane, i przejdzie do następnego kroku przepływu. Jeśli na przykład chcesz, aby agent wirtualny poinformował o czymś dzwoniącego, zanim system eskaluje połączenie do agenta, rozważ czas potrzebny na ukończenie ostatniej wiadomości przed eskalacją. Wartość może należeć do zakresu od 1 do 30 sekund. Jeśli wartość Opóźnienie zakończenia zostanie ustawiona na 0, system nie odtworzy ostatniej wiadomości dźwiękowej do dzwoniącego. |
|
Szybkość mówienia |
Wskazuje szybkość mowy. Zwiększ lub zmniejsz wejście numeryczne, aby utrzymać idealną szybkość mowy i kontrolować szybkość mówienia na wyjściu. Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0 słów na minutę (wpm). Wartość domyślna to 1,0 wpm. |
|
Wzmocnienie głośności |
Wskazuje wzrost lub spadek objętości wyjściowej. Zwiększ lub zmniejsz dane wejściowe numeryczne, aby zachować idealną głośność mowy wyjściowej. Prawidłowe wpisy dla wejścia liczbowego mieszczą się w zakresie od –96,0 decybeli do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB. |
|
Włącz transkrypcję rozmowy |
Umożliwia wyświetlanie na pulpicie transkrypcji rozmowy między agentem wirtualnym a klientem. Surowy zapis jest również dostępny pod dynamicznym adresem URL. Za pomocą tego adresu URL można wyodrębnić określone sekcje z transkrypcji przy użyciu żądania HTTP. |
Zmienne wyjściowe
Te zmienne przechowują stan wyjściowy zdarzenia, które występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Przechowuje ostatnią intencję wyzwalaną przez agenta wirtualnego przed przejściem do zamiaru eskalacji lub obsłużenia. |
|
VVA. Adres URL transkrypcji |
Przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a klientem. Użyj działania Parse , aby wyodrębnić parametry z transkrypcji agenta wirtualnego. |
|
VVA. Kod błędu |
Przechowuje kod stanu, którego wartość zależy od wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a klientem. Ta zmienna zawiera jedną z następujących wartości:
Aby odtworzyć niestandardową wiadomość dźwiękową powiadamiającą klientów o błędzie, deweloperzy przepływu muszą uwzględnić w przepływie działanie Odtwórz wiadomość (przed rozłączeniem połączenia). Aby uzyskać więcej informacji na temat działania Odtwórz wiadomości, zobacz Odtwórz wiadomość. |
Wyniki
Wskazuje ścieżki wyjściowe dla agenta wirtualnego, które są wykonywane na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.
-
Obsłużone: Dialogflow przyjmuje tę ścieżkę, jeśli system wyzwala intencję Obsłużono.
-
Eskalowane: Dialogflow przyjmuje tę ścieżkę, jeśli system wyzwala zamiar eskalacji.
Aby uzyskać więcej informacji na temat intencji w przepływie dialogowym, zobacz Intents.
Obsługa błędów
Wskazuje ścieżkę wyjściową agenta wirtualnego opartą na błędzie występującym podczas rozmowy między agentem wirtualnym a klientem.
Błąd: przepływ przyjmuje tę ścieżkę we wszystkich scenariuszach błędów.
W przypadku wystąpienia błędu centrum kontaktów domyślnie nie odtwarza żadnej wiadomości dźwiękowej informującej klienta o błędzie. Deweloper przepływu może skonfigurować działanie Play Message ogólnie lub na podstawie kodu błędu zgodnie z opisem w sekcji Zmienne wyjściowe.
Funkcjonalność ścieżek wyjściowych zależy od konfiguracji i przepływu zdefiniowanego przez administratora.
Oddzwoń
Działanie wywołania zwrotnego jest dostępne tylko wtedy, gdy w przedsiębiorstwie włączona jest preferowana kolejka i funkcja oddzwaniania. Domyślnie działanie Oddzwanianie tworzy zadanie grzecznościowe w tej samej kolejce, w której połączenie zostało pierwotnie umieszczone. Jeśli wolisz, można skonfigurować inną kolejkę. Jeśli użyjesz tej samej kolejki, zadanie zachowa swoją pozycję w kolejce do momentu udostępnienia następnego agenta.
Podczas projektowania przepływu interakcja Consult nie może obejmować działania grzecznościowego wywołania zwrotnego.
Jeśli preferowana jest nowa kolejka, umieść zadanie na dole preferowanej kolejki. Gdy agent zaakceptuje zadanie, inicjowane jest wywołanie zwrotne. Jeśli osoba dzwoniąca nie odbierze, połączenie zwrotne nie zostanie powtórzone.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie wywołania zwrotnego:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia oddzwaniania
Sekcja Ustawienia oddzwaniania definiuje numer wybierania połączenia zwrotnego oraz kolejkę, w której osoba dzwoniąca musi zostać umieszczona w celu wysłania żądania oddzwonienia. System rezerwuje miejsce dzwoniącego w kolejce do czasu dostępności następnego agenta.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Numer wybierania połączenia zwrotnego |
Wprowadź numer wybierania, pod który osoba dzwoniąca ma odebrać połączenie zwrotne. Wybierz zmienną z listy rozwijanej zawierającej numer oddzwaniania, na przykład ANI skojarzony z połączeniem. Zmienną może być liczba zebrana w działaniu Zbieranie cyfr w przepływie połączenia. Jeśli wybór nie zostanie dokonany, używany jest ANI dzwoniącego. Numer wywołania zwrotnego jest przechowywany w zmiennej wyjściowej Domyślnie przycisk przełączania Zarejestruj połączenie zwrotne do innego miejsca docelowego? jest wyłączona. Połączenie zwrotne jest rejestrowane w tym samym miejscu docelowym w kolejce. Jeśli preferowany agent jest zajęty i niedostępny, włącz przycisk przełączania, aby wybrać nowe miejsce docelowe oddzwaniania. Miejsce docelowe zmienia się z agenta na kolejkę. Nie można zmienić miejsca docelowego bezpośrednio na innego agenta, ale tylko na kolejkę, która zawiera agentów. |
|
Kolejka wywołania zwrotnego |
Wybierz jedną z dostępnych opcji kolejki wywołania zwrotnego z listy rozwijanej:
|
|
Wywołanie zwrotne ANI |
Umożliwia konfigurację ANI wywołania zwrotnego dla klientów po otrzymaniu połączenia zwrotnego. Grzecznościowa konfiguracja ANI wywołania zwrotnego nie jest obowiązkowa. Wybierz jedną z dostępnych opcji:
|
Działanie Rozłącz kontakt należy użyć, aby zakończyć gałąź przepływu, która używa działania Oddzwanianie. W przeciwnym razie połączenie nie zostanie zakończone po wysłaniu żądania oddzwonienia.
Administratorzy przepływu powinni przetestować tę funkcję w środowisku nieprodukcyjnym, aby upewnić się, że ANI skonfigurowane jako część zmiennego ANI jest poprawne, czy nie. Jeśli podany ANI jest nieprawidłowy, wywołanie zwrotne przełącza się na domyślną systemową ANI.
Są to scenariusze, w których dostosowany ANI jest konfigurowany i weryfikowany pod kątem zarządzania dzierżawami i kontroli przepływu. Na podstawie używanego stosu można zobaczyć walidacje, które mają zastosowanie tylko do tego stosu.
|
Opis |
Zarządzanie dzierżawami — wprowadzanie danych ANI |
PreDial/Courtesy callback–wejście ANI (Flow Control) |
Walidacja |
|---|---|---|---|
|
ANI bez kodu kraju |
Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213. |
Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213 |
Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI. |
|
Dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami są zgodne z kodem kraju, a dane wejściowe ANI sterowania przepływem nie są skonfigurowane bez skonfigurowanego kodu kraju. |
Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213 |
Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS |
|
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami nie ma kodu kraju, a wejście ANI sterowania przepływem jest zgodne ze skonfigurowanym kodem kraju |
Bez kodu kraju. Na przykład: 2567312213. |
Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213 |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
|
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami i wejście ANI sterowania przepływem mają skonfigurowany kod kraju. |
Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213 |
Z kodem kraju. Na przykład +1-2567312213 |
Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI. |
|
Wejście ANI zarządzania dzierżawcami nie ma odstępu pomiędzy nimi, a wejście ANI sterowania przepływem ma miejsce pomiędzy. |
Brak spacji między numerami. Na przykład +1-2567312213 |
Spacja między liczbami. Na przykład +1-256 7312213 |
Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI. |
|
Wejście ANI zarządzania dzierżawami nie zawiera łączników pomiędzy, a wejście ANI sterowania przepływem zawiera łączniki pomiędzy. |
Brak myślników między numerami. Na przykład +1-2567312213 |
Łączniki między liczbami. Na przykład +1-256-731-2213 |
Prawidłowe ANI. Używany jest ten sam ANI. |
|
Wejście ANI sterowania przepływem odpowiada kilku ostatnim cyfrom danych wejściowych ANI zarządzania dzierżawami. |
Pełne wprowadzanie danych ANI. Na przykład +1-2567312213 |
Ostatnie cztery cyfry są zgodne. Na przykład: 2213. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
|
Wejście ANI sterowania przepływem ma skonfigurowanych więcej cyfr niż dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami. |
Częściowe wejście ANI. Na przykład: 2213. |
10-cyfrowe wejście ANI. Na przykład: 2567312213. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
|
Dane wejściowe ANI zarządzania dzierżawcami są skonfigurowane, a dane wejściowe ANI sterowania przepływem nie są skonfigurowane. |
Pełne wprowadzanie danych ANI. Na przykład +1-2567312213 |
ANI nie jest skonfigurowany. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
|
Funkcja Flow Control ANI nie zawiera symbolu plusa. |
Używany jest symbol Plus. Na przykład +1-2567312213 |
Symbol Plus nie jest używany. Na przykład: 12567312213. |
Nieprawidłowy ANI. Używany jest DNIS. |
Zmienne wyjściowe
Po uruchomieniu wywołania zwrotnego aktualizują się następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania wywołania zwrotnego:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Oddzwonienie nie jest dozwolone w przypadku kontaktu z dzieckiem. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
W działaniu określono nieprawidłową kolejkę. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Numer docelowy połączenia zwrotnego jest nieprawidłowy. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
W systemie wystąpił błąd wewnętrzny. |
Uzyskiwanie informacji o kolejce
Działanie Get Queue Info zapewnia bieżącą pozycję dzwoniącego w kolejce (PIQ) i szacowany czas oczekiwania (EWT) wraz z innymi zmiennymi wyjściowymi działania. Za pomocą tych zmiennych można określić dostępność agenta w kolejce i w razie potrzeby przekierować połączenia w inne miejsce.
Jeśli w organizacji jest używany wybór połączeń oparty na umiejętnościach, zmienna wyjściowa EWT zawsze ma wartość -1.
Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania Pobierz informacje o kolejce:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Informacje o kolejce i czas ważności
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Informacje o kolejce |
Wybierz nazwę kolejki, dla której ma zostać pobrany szacowany czas oczekiwania i bieżąca pozycja w kolejce osoby dzwoniącej. Kolejkami można zarządzać za pomocą Centrum sterowania. |
|
Czas wstecz |
Określ czas ważności używany do obliczania wyzwalaczy EWT po wyzwalaczach Get Queue Info. Czas trwania można określić tylko w minutach. Upewnij się, że dane wejściowe zawierają tylko wartości liczbowe. Akceptowany zakres wartości wynosi od 5 do 240 minut. |
Działanie Pobierz informacje o kolejce ma trzy typy gałęzi przepływu wyjściowego. Te rozgałęzienia są wyzwalane na podstawie stanu zwrotu i wartości EWT, PIQ oraz statystyk w czasie rzeczywistym dla innych zmiennych wyjściowych.
-
Sukces: Ta gałąź wyzwala się, gdy zarówno EWT, jak i PIQ API zwracają dodatnie wartości zmiennych. W tym przepływie można pobierać prawidłowe wartości zmiennych EWT i PIQ oraz uzyskiwać do nich dostęp.
-
Niewystarczający przepływ informacji: Ta gałąź wyzwala się, gdy API PIQ zwraca prawidłową wartość zmiennej, a EWT ma wartość -1. W tym przepływie można pobrać wartość PIQ i uzyskać do niej dostęp, ale API EWT kończy się niepowodzeniem z powodu niewystarczających danych do obliczenia wartości EWT.
-
Błąd: ta gałąź jest wyzwalana, gdy API PIQ, API EWT lub co najmniej jeden interfejs API statystyki czasu rzeczywistego ulegnie awarii lub zwróci nieprawidłowe wartości. Błąd EWT API z przyczyn innych niż niewystarczające dane do obliczenia wartości EWT.
Zmienne wyjściowe
Po wyzwoleniu funkcji Pobierz informacje o kolejce aktualizowane są następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
Pozycja w kolejce (PIQ) |
Przechowuje wartość bieżącej pozycji wywołującego w kolejce wybranej kolejki. Jeśli kontakt nie znajduje się w kolejce, gdy przepływ wywołuje to działanie, wartość PIQ jest ustawiana na liczbę kontaktów oczekujących obecnie w kolejce + 1. Identyfikuje pozycję kontaktu w kolejce, jeśli kontakt znajduje się w kolejce po wykonaniu działania GetQueueInfo. |
|
EstimatedWaitTime (EWT) |
Przechowuje przybliżony czas oczekiwania zadania w kolejce na odpowiedź agenta. Wartość EWT jest obliczana dla każdej kolejki i jest obliczana na podstawie średniego czasu oczekiwania agenta przez poprzednie połączenia w tej samej kolejce. Funkcja EWT używa wpisu parametru Czas ważności i jest raportowana w milisekundach (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Przechowuje liczbę agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń, dla wybranej kolejki, zalogowanych do pulpitu. Jeśli aktywność jest używana przed umieszczeniem w kolejce, statystyki dla agentów w bieżącym cyklu Grupy dystrybucji połączeń zostaną zwrócone na podstawie pierwszego cyklu Grupy dystrybucji połączeń. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Przechowuje łączną liczbę agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy są zalogowani na pulpicie. Ta wartość może ulec zmianie w miarę zmiany grup dystrybucji połączeń w kolejce. |
|
AvailableAgentsCurrent (Dostępni agenci) |
Przechowuje liczbę agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy mogą zaakceptować kontakt. Jeśli aktywność jest używana przed umieszczeniem w kolejce, statystyki dla agentów w bieżącym cyklu Grupy dystrybucji połączeń zostaną zwrócone na podstawie pierwszego cyklu Grupy dystrybucji połączeń. |
|
AvailableAgentsAll (Dostępni agenci) |
Przechowuje całkowitą liczbę agentów we wszystkich grupach dystrybucyjnych połączeń dla wybranej kolejki, którzy mogą odebrać połączenie. Ta wartość może ulec zmianie w miarę zmiany grup dystrybucji połączeń w kolejce. |
|
CallsQueuedNow (Połączenia w kolejce) |
Przechowuje łączną liczbę połączeń w wybranej kolejce. |
|
NajstarszyCallTime (Najstarszy czas połączenia) |
Przechowuje liczbę sekund, przez którą najstarsze połączenie znajdowało się w wybranej kolejce. |
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Obliczanie szacowanego czasu oczekiwania
Szacowany czas oczekiwania (EWT) jest podawany w ms.
Aby obliczyć EWT, aplikacja zbiera wszystkie statystycznie poprawne próbki (próbka to średnia czasów oczekiwania dla zadań, które pomyślnie połączyły się z agentem w jednominutowym przedziale czasu) z ostatnich XX minut określonych przez zdefiniowany przez użytkownika czas ważności. Średnia wartość pobranych próbek jest wykorzystywana jako EWT.
Statystycznie poprawne próbki to te pobrane, dla których maksymalna wartość CoV (współczynnik wariancji czasu oczekiwania dla tych zadań, które zostały połączone z agentem w każdym jednominutowym przedziale czasu) spada poniżej 40 procent.
Jeśli procent prawidłowych próbek zebranych dla zdefiniowanego przez użytkownika czasu ważności spadnie poniżej 40 procent, EWT nie jest obliczany.
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Get queue Info:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
W systemie wystąpił błąd wewnętrzny. |
|
2 |
STALE_DATA |
Zwrócone dane są nieaktualne. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Dane zwrócone przez działanie nie są kompletne. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
W działaniu określono nieprawidłową kolejkę. |
Zaawansowane informacje o kolejce
Działanie Advanced Queue Information zwraca w czasie rzeczywistym liczbę agentów, którzy są w stanie Dostępne w kolejce i są zalogowani w celu uzyskania określonego zestawu umiejętności, wraz z innymi informacjami z kolejki. Deweloperzy przepływu używają działania Advanced Queue Information do programowania przepływu. Projektanci przepływu podejmują decyzje na podstawie działania Advanced Queue Information.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zdarzenia.
Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania Advanced Queue information:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Zmienne wyjściowe
Po wyzwoleniu działania Zaawansowane informacje kolejki aktualizowane są następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
Pozycja w kolejce (PIQ) |
Przechowuje wartość bieżącej pozycji dzwoniącego w wybranej kolejce. Jeśli kontakt nie znajduje się w kolejce, gdy przepływ wywołuje to działanie, wartość PIQ jest ustawiana na liczbę kontaktów oczekujących obecnie w kolejce + 1. Identyfikuje pozycję kontaktu w kolejce, jeśli kontakt znajduje się w kolejce po wykonaniu działania AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Przechowuje liczbę agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki zalogowanej na pulpicie. Statystyki dla agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń zwrócą -1 po rozważeniu bieżącej grupy dystrybucji połączeń jako N/D przed umieszczeniem w kolejce. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Przechowuje całkowitą liczbę agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy są zalogowani do pulpitu. Ta wartość może ulec zmianie w miarę zmiany grup dystrybucji połączeń w kolejce. |
|
AvailableAgentsCurrent (Dostępni agenci) |
Przechowuje liczbę agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy mogą zaakceptować kontakt. Statystyki dla agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń zwrócą -1 po rozważeniu bieżącej grupy dystrybucji połączeń jako N/D przed umieszczeniem w kolejce. |
|
AvailableAgentsAll (Dostępni agenci) |
Przechowuje całkowitą liczbę agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, którzy mogą odebrać połączenie. Ta wartość może ulec zmianie w miarę zmiany grup dystrybucji połączeń w kolejce. |
|
CurrentGroup |
Przechowuje wartość bieżącej grupy dystrybucyjnej połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w określonej kolejce. |
|
TotalGroups |
Przechowuje wartość całkowitej liczby grup dystrybucyjnych połączeń w kolejce kontaktu. |
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Advanced Queue information:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Kolejka wybrana w działaniu nie zostanie odnaleziona. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Działanie bazy danych nie powiodło się podczas wykonywania działania. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
W działaniu określono nieprawidłową kolejkę. |
Rozłącz kontakt
Użyj tego działania służącego do kończenia, aby rozłączyć aktywny odcinek połączenia. Ta aktywność jest wymagana, jeśli żaden agent nie dołącza do połączenia w celu ręcznego rozłączenia.
Na przykład użyj tego działania przed umieszczeniem połączenia w kolejce lub po skrypcie rezygnacji z kolejki. Podczas konstruowania przepływu można użyć dowolnej liczby działań Rozłączanie kontaktów, aby zapewnić, że połączenie zostanie zakończone bez względu na ścieżkę przepływu.
Istnieje możliwość nadania każdemu działaniu unikatowej etykiety i opisu, ale nie jest wymagana żadna inna konfiguracja.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Zmienne wyjściowe
To działanie nie ma dostępnych zmiennych wyjściowych.
Kontakt w kolejce
Aktywność Kolejka kontaktów umieszcza kontakt w kolejce. Użycie tego działania w głównym przepływie powoduje wyświetlenie zestawu zdarzeń na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji o tych zdarzeniach, zobacz Zdarzenia.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zdarzenia.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności Kontakty w kolejce:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Obsługa kontaktów
Użyj sekcji Obsługa kontaktów, aby wybrać, czy wszystkie kontakty powinny trafiać do jednej kolejki, czy też wybór kolejki powinien zmieniać się w oparciu o wartość zmiennej przepływu.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Kolejka statyczna |
Kliknij przycisk radiowy Kolejka statyczna, aby kierować kontakty do pojedynczej kolejki wybranej na liście rozwijanej Kolejka. Wszystkie kontakty przychodzące z punktu wejścia skojarzonego ze skonfigurowanym przepływem pracy trafiają do wybranej kolejki. |
|
Kolejka |
Z listy rozwijanej Kolejka należy wybrać kolejkę, do której będą kierowane kontakty przychodzące z punktu wejścia skojarzonego z przepływem pracy. Kolejkami można zarządzać w Centrum sterowania. |
|
Zmienna kolejka |
Kliknij przycisk radiowy Zmienna kolejka, aby użyć Zmiennej kolejki do dynamicznego wyboru kolejki do kierowania kontaktów. Można również wybrać kolejkę rezerwową na wypadek, gdyby zmienna kolejka zawiodła podczas wykonywania przepływu. |
|
Zmienna kolejka |
Wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej Zmienna kolejki, która daje prawidłowy identyfikator kolejki. Zmienna przepływu wskazuje, która kolejka powinna być dynamicznie wybierana podczas wykonywania przepływu. Kolejka Fallback jest używana tylko wtedy, gdy Zmienna kolejki nie zwróci prawidłowego identyfikatora kolejki. To pole pojawia się po kliknięciu przycisku radiowego Zmienna kolejki. |
|
Kolejka rezerwowa |
Wybierz identyfikator kolejki z listy rozwijanej Kolejka rezerwowa. W przypadku, gdy Kolejka zmiennej zwraca nieprawidłowy identyfikator kolejki, kontakty są ustawiane w kolejce do wybranej Kolejki rezerwowej. Jeśli klikniesz przycisk opcji Zmienna kolejka , nie możesz wprowadzić wymagań umiejętności dla kolejki, która używa routingu opartego na umiejętnościach. W takim przypadku kontakty są kierowane do najdłużej dostępnego agenta z pominięciem wybranego algorytmu routingu kolejki. To pole pojawia się po kliknięciu przycisku radiowego Zmienna kolejki. |
|
Sprawdź dostępność agentów |
Włącz przycisk przełączania Sprawdź dostępność agentów, aby wykluczyć zespoły, w których nie ma dostępnych agentów, z trasowania w miarę upływu czasu w kolejce. Grupa dystrybucji połączeń wybranej kolejki może pominąć, aby szybciej znaleźć agenta. Domyślnie ten przycisk przełączania jest wyłączony. |
|
Zawsze sprawdzaj dostępność agentów |
Kliknij przycisk radiowy Zawsze sprawdzaj dostępność agenta, aby włączyć sprawdzanie dostępności agenta. Domyślnie przycisk radiowy jest włączony. Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Sprawdź dostępność agenta. |
|
Zmienne sprawdzanie dostępności agenta |
Kliknij przycisk radiowy Zmienne sprawdzanie dostępności agenta, aby z listy rozwijanej Zmienne sprawdzanie dostępności agenta wybrać zmienną przepływu, która zwraca wartość logiczną. Boolean określa, czy sprawdzać dostępność agenta w zmiennej kolejce. Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy włączona jest opcja Sprawdź dostępność agenta. |
|
Ustawianie priorytetu kontaktu |
Włącz przełącznik Ustaw priorytet kontaktu, jeśli chcesz przypisać priorytet kontaktom w kolejce. Domyślnie ten przycisk przełączania jest wyłączony. Kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach (głosowej i cyfrowej) jest przypisywany do następnego dostępnego agenta, którym jest:
Kontakty są obsługiwane w następujący sposób:
|
|
Priorytet statyczny |
Ustaw Priorytet statyczny, jeśli chcesz przypisać priorytet przed publikowaniem przepływu. Pole to jest widoczne tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Ustaw priorytet kontaktu. Wybierz priorytet z listy rozwijanej Statyczny poziom priorytetu. Można ustawić priorytet od P1 do P9, gdzie P1 jest najwyższy, a P9 najniższy. |
|
Priorytet zmienny |
Wybierz Priorytet zmienny, jeśli priorytet kontaktu powinien zmieniać się dynamicznie przy każdym wykonaniu przepływu. To pole pojawia się tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Ustaw priorytet kontaktu. Wybierz zmienną przepływu, która zwraca liczbę całkowitą o priorytecie od 1 do 9 z listy rozwijanej Zmienna priorytetu kontaktu. Jeśli priorytet nie mieści się w zakresie od 1 do 9, domyślnym priorytetem jest 10. |
Wymagania dotyczące umiejętności
Jeśli wybrana kolejka korzysta z trasowania opartego na umiejętnościach, wyświetlane są kolejne sekcje umożliwiające konfigurację wymagań dotyczących umiejętności i złagodzenia umiejętności.
Można dodać jeden lub więcej wymogów dotyczących umiejętności, aby przypisać je do kontaktu w tej kolejce w oparciu o wybraną kolejkę.
Jeśli nie określisz żadnych umiejętności, wszyscy dostępni agenci w wybranej kolejce będą uprawnieni do odbierania kontaktów.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Umiejętność |
Wybierz żądaną umiejętność z listy rozwijanej. Definicje umiejętności można skonfigurować w Centrum sterowania. |
|
Warunek |
Wybierz żądany warunek z listy rozwijanej. Opcje kondycji są zależne od wybranego typu umiejętności. Typy umiejętności, takie jak Boolean i Enum , nie wymagają warunku. Dostępne warunki to: IS, IS NOT, >= , <=.
|
|
Wartość |
Kliknij przycisk radiowy Statyczna wartość umiejętności, aby wybrać statyczne wartości umiejętności określone w polu Wartość umiejętności. Kliknij przycisk radiowy Zmienna wartość umiejętności, aby wybrać wartość umiejętności ze zmiennej przepływu wymienionej na liście rozwijanej Zmienna. Jeśli wartość umiejętności jest nieprawidłowa, wszystkie wymagania dotyczące umiejętności i rozluźnienia, które są związane z kontaktem, który przeszedł przez QueueContactActivity, są porzucane. |
Relaksacja umiejętności
Użyj ustawień Relaksacja umiejętności, aby zmniejszyć lub usunąć przypisane wymagania dotyczące umiejętności do przepływu w odpowiedzi na zbyt długi czas oczekiwania klientów. To ustawienie umożliwia rozszerzenie puli agentów dostępnych do obsługi kontaktów.
Użyj wspólnych przedziałów czasowych, aby dostosować Relaksację umiejętności do logiki kolejki w przepływie oraz do ustawień Dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla zespołów w kolejce.
Aby skonfigurować relaksację umiejętności:
-
Włącz przycisk przełączania Umożliwić relaksację umiejętności, aby skonfigurować relaksację umiejętności.
Włącz ten przycisk, by kopiować i wyświetlać domyślnie początkowe wymagania umiejętności. Dzięki temu można skonfigurować relaks umiejętności z idealnym zestawem umiejętności.
Ustaw pole Po oczekiwaniu w kolejce na czas w sekundach, który musi upłynąć, zanim odpoczynek umiejętności obowiązuje w kolejce. Domyślny czas oczekiwania to 60 sekund.
-
Możesz dodawać, edytować lub usuwać wymagania dotyczące złagodzenia umiejętności.
-
Kliknij opcję Dodaj wymaganie umiejętności, aby dodać nowe wymaganie dotyczące złagodzenia umiejętności.
-
Kliknij przycisk Usuń, aby usunąć wymóg dotyczący złagodzenia umiejętności.
-
Kliknij przycisk Edytuj, aby edytować wymagania dotyczące złagodzenia umiejętności.
-
-
Kliknij pozycję Dodaj stopień złagodzenia umiejętności, aby dodać nową grupę złagodzenia umiejętności.
Domyślne wymagania dotyczące umiejętności, które pojawiają się w kroku 1, ułatwiają ustawienie wymagań dotyczących relaksacji umiejętności.
Usuwanie umiejętności
Włączenie przełącznika Usuń umiejętności przy przekazywaniu bez uprzedzenia powoduje usunięcie umiejętności z kontaktu po przekazaniu przez agenta. Oznacza to, że przeniesiony kontakt nie będzie miał żadnych umiejętności, a kontakt zostanie zaoferowany najdłużej dostępnemu agentowi w przeniesionej kolejce.
Zmienne wyjściowe
Po wyzwoleniu kontaktu w kolejce aktualizują się następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
QueueId (Identyfikator kolejki) |
Przechowuje identyfikator kolejki, w której kontakt został pomyślnie umieszczony w kolejce. |
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działania Kontakt w kolejce:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis awarii |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Parametry określone w działaniu są nieprawidłowe. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Wybrana strategia routingu jest nieprawidłowa. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Zdefiniowany czas oczekiwania jest nieprawidłowy. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
W działaniu określono nieprawidłową kolejkę. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Routing osiągnął maksymalny limit. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
W systemie wystąpił błąd wewnętrzny. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Kontakt osiągnął maksymalny limit z kolejki do wielu kolejek. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Kontakt jest już przypisany do agenta. |
Eskaluj grupę dystrybucji połączeń
Działanie Grupy dystrybucji eskalacji połączeń umożliwia administratorom eskalację kontaktu umieszczonego w kolejce do grupy dystrybucyjnej następnego lub ostatniego połączenia. Zapewnia to administratorom lepszą kontrolę i elastyczność w zarządzaniu kontaktami zaparkowanymi w kolejce.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
Poniższe sekcje projektanta przepływu umożliwiają skonfigurowanie działania grupy dystrybucji eskalacji połączeń:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Zmienne wyjściowe
Po wyzwoleniu działania grupy Eskaluj dystrybucję połączeń aktualizowane są następujące zmienne:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
CurrentGroup |
Przechowuje wartość bieżącej grupy dystrybucyjnej połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w określonej kolejce. |
|
TotalGroups |
Przechowuje wartość całkowitej liczby grup dystrybucyjnych połączeń w kolejce kontaktu. |
|
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
|
Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Kody błędów
Poniżej przedstawiono kody błędów i opisy działań grupy dystrybucji eskalacji połączeń:
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
W działaniu zgłoszono nieprawidłowe żądanie. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Kontakt nie znajduje się w kolejce. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Ta funkcja nie jest włączona w aplikacji Webex Contact Center. |
Kolejka do agenta
Działanie Kolejka do agenta włącza routing oparty na agentach. Działanie Kolejka do agenta kieruje kontakty bezpośrednio do preferowanego agenta. Aby uzyskać informacje na temat routingu opartego na agentach, zobacz Routing oparty na agentach.
Działanie Kolejka do agenta identyfikuje agenta na podstawie jego Webex identyfikatora agenta centrum kontaktowego lub adresu e-mail.
Jeśli agent jest dostępny, można skonfigurować działanie Kolejka do agenta, aby skierować kontakt do preferowanego agenta. Jeśli agent jest niedostępny, można skonfigurować działanie Kolejka do agenta, aby zaparkować kontakt względem tego agenta, dopóki agent nie stanie się dostępny.
Deweloper przepływu może połączyć działanie Kolejka do agenta z innym działaniem kolejki do agenta, aby kierować kontakty do kolejnych preferowanych agentów. Deweloper przepływu może również połączyć działanie Kolejka do agenta z działaniem Kontakt w kolejce, aby przekierować kontakt przy użyciu zwykłej kolejki, gdy żaden z preferowanych agentów nie jest dostępny.
Deweloper przepływu może połączyć działanie Kolejka do agenta z działaniem Oddzwonienie w przepływach Główny przepływ i Zdarzenie. Pomaga to skonfigurować wywołanie zwrotne do preferowanego agenta, do którego połączenie zostało pierwotnie umieszczone w kolejce w ramach działania kolejki do agenta.
Użyj działania Oddzwoń po aktywności Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta.
Działanie Kolejka do agenta wyzwala następujące zdarzenia na karcie Przepływy zdarzeń w głównym przepływie:
-
AgentAnswered: Działanie Queue To Agent wyzwala to zdarzenie, gdy agent odbiera połączenie przychodzące.
-
AgentDisconnected: Aktywność Queue To Agent wyzwala to zdarzenie, gdy agent rozłącza się z połączeniem na żywo.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności kolejki do agenta:
-
Ustawienia ogólne
-
Obsługa kontaktów
Aby skonfigurować aktywność kolejki do agenta:
| 1 |
W projektancie przepływu przeciągnij i upuść działanie Kolejka do agenta z biblioteki aktywności na kanwę. |
| 2 |
Kliknij aktywność Kolejka do agenta , aby skonfigurować ustawienia aktywności. |
| 3 |
W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź następujące informacje: |
| 4 |
W sekcji Obsługa kontaktów wybierz zmienną agenta z listy rozwijanej. Działanie Kolejka do agenta kojarzy tę zmienną przepływu z adresem e-mail agenta lub identyfikatorem agenta, który ma zostać wybrany dla każdego wykonania przepływu. |
| 5 |
Wybierz adres e-mail lub identyfikator agenta z listy rozwijanej Typ wyszukiwania agenta, aby skierować kontakty do preferowanego agenta. Podaj prawidłową nazwę domeny dla adresu e-mail agenta, aby mieć pewność, że wyszukiwanie zakończy się pomyślnie. |
| 6 |
Włącz przełącznik Ustaw priorytet kontaktu, aby nadać priorytet kontaktom oczekującym w kolejce. Domyślnie przycisk przełączania jest wyłączony. Działanie Kolejka do agenta obsługuje kontakty w następujący sposób:
|
| 7 |
Wybierz identyfikator kolejki z listy rozwijanej Kolejka raportowania. Działanie Kolejka do agenta raportuje szczegóły kontaktu za pomocą kolejki raportowania: Kolejka raportowania określa również konfigurację:
|
| 8 |
Włącz przycisk przełączania Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny , jeśli chcesz zaparkować kontakt dla preferowanego agenta, dopóki agent nie stanie się dostępny. Jeśli agent jest niedostępny, a przycisk przełączania Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny , kontakt nie może się z nim skontaktować. Działanie Kolejka do agenta powoduje wyjście z gałęzi awarii do następnego działania w przepływie z odpowiednim wyjściem. |
| 9 |
Wybierz identyfikator kolejki odzyskiwania z listy rozwijanej Kolejka odzyskiwania. Działanie Kolejka do agenta umieszcza kontakty w kolejce odzyskiwania, gdy:
Kolejkę odzyskiwania można skonfigurować przy użyciu najdłuższego dostępnego agenta. Kolejka odzyskiwania nie obsługuje routingu opartego na umiejętnościach. |
Działanie Kolejka do agenta powiedzie się, gdy kontakt połączy się z preferowanym agentem. Scenariusz błędu występuje, gdy kontakt nie może skontaktować się z agentem.
Scenariusze błędów
Kontakt nie może skontaktować się z agentem, gdy:
-
Preferowany agent jest niedostępny, a parkowanie jest wyłączone dla kontaktu.
-
Wyszukiwanie zmiennej nie może znaleźć preferowanego agenta.
Zmienne wyjściowe aktywności
Zmienne wyjściowe działania przechowują dane przechwycone z działań i są tworzone automatycznie po dodaniu określonych działań do kanwy.
Aktywność kolejki do agenta ma następujące zmienne wyjściowe:
|
Zmienna wyjściowa |
Opis |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Przechowuje identyfikator agenta, w którym kontakt znajduje się w kolejce. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Przechowuje opis scenariusza błędu, gdy kontakt nie zostanie umieszczony w kolejce. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Przechowuje wartość kodu błędu dla scenariusza błędu, gdy kontakt nie znajdzie się w kolejce. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Przechowuje stany preferowanego agenta podczas próby umieszczenia kontaktu w kolejce. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Przechowuje opis kodu bezczynności preferowanego agenta. |
Zmienna wyjściowa QueueToAgent.FailureCode zawiera jedną z następujących wartości w przypadku wystąpienia awarii. Każda wartość wskazuje kod błędu i opis błędu.
|
Kod błędu |
Wartość kodu błędu |
Opis niepowodzenia |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent nie jest obecnie w stanie dostępności. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Działanie Kolejka do agenta nie może znaleźć agenta według identyfikatora agenta lub adresu e-mail. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent nie jest obecnie zalogowany. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funkcja routingu opartego na agentach nie jest włączona. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Kolejka raportowania lub odzyskiwania jest nieprawidłowa. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Agent jest dostępny, ale zaangażowany w inne połączenie. |
W poniższej tabeli przedstawiono odpowiednie wartości QueueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Przypadek użycia |
Stan agenta |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Agent jest zarezerwowany dla tego połączenia. |
DOSTĘPNY |
NOT_APPLICABLE |
|
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest włączony , a agent jest bezczynny |
Bezczynny |
<Nazwa kodu Aux> Kod bezczynności wybrany przez agenta w Agent Desktop. |
|
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest włączony , a kanał agenta jest zajęty |
DOSTĘPNY |
NOT_APPLICABLE |
|
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny, przycisk przełączania jest wyłączony , a agent jest bezczynny |
Bezczynny |
<Nazwa kodu Aux> Kod bezczynności wybrany przez agenta w Agent Desktop. |
|
Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny Przycisk przełączania jest wyłączony, agent jest dostępny, a kanał agenta jest zajęty |
DOSTĘPNY |
NOT_APPLICABLE |
Ustawianie identyfikatora dzwoniącego
Użyj działania Ustaw identyfikator dzwoniącego, aby zdefiniować identyfikator dzwoniącego, który będzie wyświetlany podczas połączenia. Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego ma być używane tylko w przepływach zdarzeń. Identyfikator Ustaw dzwoniącego to działanie terminalu, które oznacza koniec zaistniałego przepływu zdarzenia PreDial. Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego pomaga skonfigurować ANI w następujących scenariuszach:
-
Połączenia przychodzące
-
Połączenia wychodzące
-
Uprzejme oddzwonienie
-
Podgląd kampanii
-
Oddzwonienie przez Internet
-
Wykonywanie przepływu
-
Przekieruj na numer wybierany
-
Skonsultuj się, aby wybrać numer
-
Skonsultuj się z agentem
-
Skonsultuj się z EP-DN/kolejka
-
Przekaż do EP/kolejki
To działanie można skonfigurować obok programu obsługi zdarzeń PreDial. Wymagany numer ANI można skonfigurować przy użyciu opcji Ustaw identyfikator dzwoniącego na podstawie usługi identyfikacji numeru wybieranego (DNIS), typu operacji lub typu uczestnika.
DN agenta można skonfigurować jako dostosowany numer ANI, dzięki czemu agent dzwoniący może zobaczyć numer DN/numer wewnętrzny agenta dzwoniącego w momencie skontaktowania się z nim. Zmniejsza to ryzyko przerwania połączeń wewnętrznych. Na przykład, gdy użytkownik front office (agent centrum kontaktów) dzwoni do użytkownika back-office (pracownika wewnętrznego), użytkownik back-office widzi wewnętrzny identyfikator dzwoniącego (numer kontaktowy / numer wewnętrzny) agenta, co minimalizuje odrzucenie połączenia.
W tym celu osoba dzwoniąca widzi numer kontaktowy/numer wewnętrzny tylko wtedy, gdy agent dzwoniący zostanie skontaktowany za pośrednictwem wybierania numeru, konsultacji lub przekazania do DN, a nazwa wyróżniająca zostanie dodana do listy numerów kontaktowych.
Numer kontaktu należy dodać do listy numerów wewnętrznych organizacji w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania numeru kontaktowego, zobacz Tworzenie numeru kontaktowego lub numeru wewnętrznego.
Jeśli wprowadzisz liczbę losową, system sprawdzi tę liczbę za pomocą domyślnego mapowania EP-DN skonfigurowanego w Centrum sterowania lub Portalu zarządzania. W przypadku niezgodności system kieruje ją z powrotem do domyślnej usługi ANI. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostosowanej weryfikacji ANI, zobacz Oddzwoń.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Statyczny identyfikator rozmówcy |
Wybierz numer wybierania, który jest mapowany na punkt wejścia, z listy rozwijanej. Jeśli numer nie zostanie wybrany, system uzna wartość domyślną w zależności od scenariusza połączenia. |
|
Zmienny identyfikator rozmówcy |
Wybierz prawidłową zmienną (numer E.164 z prawidłowym mapowaniem EP-DN) z listy rozwijanej. Jeśli numer nie zostanie wybrany, system uzna wartość domyślną w zależności od scenariusza połączenia. W przypadku podania numeru, który nie jest w formacie E.164, system użyje wartości domyślnej, w zależności od scenariusza połączenia. Aby zezwolić na wewnętrzne numery wewnętrzne jako dostosowane ANI dla dzwoniących, podczas konfigurowania przepływu wybierania wstępnego dla klienta/agenta konsultowanego lub dn/ |
Dostosowywanie ANI jest zależne od wymagań prawnych. Należy wziąć pod uwagę zależności regionalne przed wdrożeniem środowiska.
Program obsługi zdarzeń PreDial, który służy do dostosowywania identyfikatora dzwoniącego, zastępuje wybrany wcześniej plik ANI, taki jak ANI wybrane przez agenta, wywołanie zwrotne z funkcją dostosowywania ANI lub dowolny podobny scenariusz.
Obsługa przepływu jest wymagana dla każdego scenariusza przychodzącego lub wychodzącego w celu dostosowania ANI.
W przypadku przypadków użycia zależnych od dostawców usług, takich jak decyzje oparte na kodach krajów, ograniczenia regionalne itp., należy najpierw przetestować przepływy z dostawcami usług.
Aby aplikacja ANI działała zgodnie z oczekiwaniami w różnych scenariuszach połączeń, wymagane jest środowisko nowej generacji.
Użycie ANI dla wielu scenariuszy, które mają zastosowanie w środowisku następnej generacji, to:
|
Scenariusz |
Konfiguracja |
Wynik ANI |
|---|---|---|
|
Klient dzwoni |
Program obsługi zdarzeń PreDial nie jest skonfigurowany |
|
|
Klient dzwoni |
Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial |
ANI jest prezentowany na urządzeniu agenta - zgodnie z definicją w aktywności Ustaw identyfikator dzwoniącego |
|
Wybieranie numeru agenta |
Program obsługi zdarzeń PreDial nie jest skonfigurowany |
Zarówno urządzenie kontaktu, jak i urządzenie agenta są wyświetlane z wybranym przez agenta numerem ANI wybierania wychodzącego, jeśli agent wybierze ANI wybierania na pulpicie. W przeciwnym razie urządzenie kontaktu i urządzenie agenta są wyświetlane z domyślnym ANI dzierżawcy. |
|
Wybieranie numeru agenta |
Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial |
Dla urządzenia każdego uczestnika można zachować wybrane przez agenta wybieranie numeru ANI, jeśli jest wybrane, lub dostosować je zgodnie z definicją w działaniu Ustawianie identyfikatora dzwoniącego. |
|
Uprzejme oddzwonienie |
ANI klienta zdefiniowane w Funkcji Oddzwanianie |
Narzędzie ANI zdefiniowane podczas działania Oddzwoń jest prezentowane na urządzeniu kontaktu. |
|
Uprzejme oddzwonienie |
|
Skonfiguruj skonfigurowane działanie identyfikatora dzwoniącego. |
|
Uprzejme oddzwonienie |
|
|
|
Uprzejme oddzwonienie |
|
Domyślny ANI dzierżawcy jest prezentowany na urządzeniu kontaktu. |
|
Transfer agenta, konsultacja |
Skonfigurowano procedurę obsługi zdarzeń PreDial |
Skonfigurowane Ustaw identyfikator dzwoniącego jest wyświetlane na przesłanym urządzeniu Agent-2. |
Tworzenie numeru kontaktowego lub numeru wewnętrznego
Numer kontaktu można dodać do listy numerów wewnętrznych organizacji. Dostosowane ANI będą widoczne dla tych dodanych kontaktów. Możesz dodać pojedynczy numer kontaktu naraz lub użyć operacji zbiorczych, aby przesłać numery kontaktów jako plik CSV.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wykonywania operacji zbiorczych w celu tworzenia, modyfikowania, importowania lub eksportowania obiektów konfiguracji w centrum sterowania, zobacz Operacje zbiorcze w centrum kontaktów Webex.
Aby dodać numer kontaktowy lub numer wewnętrzny:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij Dodaj więcej , aby dodać nowy numer kontaktowy/numer wewnętrzny do listy. Numer kontaktowy/numer wewnętrzny można utworzyć w zakresie od 2 do 9 cyfr. Numer kontaktowy/numer wewnętrzny może zaczynać się od 0. Do każdej organizacji można dodać maksymalnie 5000 numerów kontaktowych/wewnętrznych. |
Analiza postępu połączenia
Użyj działania CallProgressAnalysis , aby ustawić parametry CPA w celu wykonywania wykrywania poczty głosowej/automatycznej sekretarki (AMD) dla wywołania zwrotnego.
Działanie CallProgressAnalysis można umieścić w następujących obszarach:
-
W głównym przepływie, w dowolnym momencie po działaniu Oddzwanianie.
-
W strumieniu zdarzenia tylko w programie obsługi zdarzeń CallbackFailed.
Jeśli przy próbie oddzwonienia trafi ona na pocztę głosową AMD/poczty głosowej, system oznaczy połączenie jako nieudane. Wynik wykrycia AMD jest przechwytywany w zmiennej wyjściowej przyczyny programu obsługi zdarzeń CallbackFailed. Jeśli wartość CallbackFailed.reason ma wartość AMD, oznacza to, że wykryto AMD/pocztę głosową dla klienta. Na podstawie tej zmiennej wyjściowej można skonfigurować ponawianie wywołania zwrotnego.
To działanie jest dostępne tylko wtedy, gdy w przedsiębiorstwie włączono preferowaną kolejkę i funkcje wywołania zwrotnego.
Jeśli w przepływie skonfigurowano ankietę klientów po połączeniu, nie zostanie ona zainicjowana, jeśli połączenie zostanie odebrane przez firmę AMD lub pocztę głosową, co zapobiegnie niepotrzebnym ankietom.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zdarzenia.
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Zaawansowane parametry nośników
W tej sekcji można skonfigurować następujące parametry CPA:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Minimalny okres ciszy |
Wskazuje minimalny okres ciszy (w milisekundach) wymagany do zaklasyfikowania połączenia jako wykrytego głosu. Jeśli wiele połączeń z automatycznej sekretarki jest przekazywanych agentom jako połączenia głosowe, należy zwiększyć tę wartość, aby uzyskać dłuższe przerwy w powitaniu automatycznej sekretarki. Tę wartość można ustawić w przedziale 100–1000 ms, przy czym wartość domyślna to 608 ms. |
| Okres analizy |
Wskazuje czas (w milisekundach) poświęcony na analizę połączenia. Jeśli na automatycznej sekretarce występuje krótkie powitanie agenta, dłuższa wartość kategoryzuje połączenie automatycznej sekretarki jako głosowe. Jeśli połączenie dotyczy firmy, w której operator ma dłuższe powitanie skryptowe, krótsza wartość klasyfikuje długie powitanie i powitanie na żywo jako połączenie automatycznej sekretarki. Można ustawić tę wartość w zakresie 1000–10000 ms z wartością domyślną 2500 ms. |
| Minimalna poprawna mowa |
Wskazuje minimalny czas trwania (w milisekundach) głosu wymagany do zaklasyfikowania połączenia jako wykrytego głosu. Można ustawić tę wartość w zakresie 50–500 ms z wartością domyślną 112 ms. |
| Analiza maksymalnego czasu |
Wskazuje maksymalny czas (w milisekundach) dozwolony na analizę przed zidentyfikowaniem analizy problemu jako martwego powietrza lub małej objętości. Tę wartość można ustawić w przedziale 1000–10000 ms z wartością domyślną 3000 ms. |
Zmienne wyjściowe
Po zakończeniu wykrywania AMD lub poczty głosowej aktualizowane są następujące zmienne:
| Zmienna wyjściowa | Opis |
|---|---|
| Kod błędu | Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
| Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Sterowanie nagrywaniem
Flow Designer udostępnia działanie Sterowanie nagrywaniem w celu przechwycenia zgody użytkownika lub osoby dzwoniącej na nagrywanie. Rejestrowanie zgody jest jedną z właściwości konfiguracji dostępnych w ramach tego działania. Użyj działania Menu, aby przechwycić zgodę użytkownika na zmienną przepływu logicznego. Jeśli podczas interakcji chcesz przechwycić wartość zgody w celu wygenerowania raportu, użyj zmiennej logicznej jako danych wejściowych do wartości właściwości zgody działania Recording Control. Następnie możesz oznaczyć zmienną używaną do przechwytywania zgody dzwoniącego jako podlegającą zgłoszeniu.
Deweloper przepływu może określić, czy zgoda na nagrywanie połączenia musi zostać przechwycona, czy nie, na potrzeby raportowania. Gdy klient chce przechwycić zgodę na zapis, użyj zmiennych globalnych do wygenerowania raportu zgody. Gdy klient nie chce przechwycić zgody na nagrywanie, użyj zmiennych lokalnych. Zapewnia to najemcom i klientom większą elastyczność w zarządzaniu wykorzystaniem zmiennych.
Sterowanie nagrywaniem można skonfigurować, wykonując następujące czynności:
-
W projektancie przepływu przeciągnij i upuść działanie Sterowanie nagrywaniem z biblioteki aktywności na kanwę.
-
Kliknij aktywność Sterowanie nagrywaniem, aby skonfigurować ustawienia aktywności.
-
W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź nazwę działania w polu Etykieta aktywności.
-
(Opcjonalnie) W polu Opis działania wprowadź opis działania.
-
W obszarze Ustawienia sterowania nagrywaniem wybierz zmienną przepływu z listy rozwijanej Włącz nagrywanie.
Aktywność Menu dla IVR (Interactive Voice Response) i aktywność Sterowanie nagrywaniem, gdy są używane razem w przepływie, umożliwiają przechwytywanie zgody na nagrywanie. Pierwszeństwo ma ustawienie zgody użytkownika w przepływie w porównaniu z ustawieniami konfiguracji na poziomie dzierżawy lub kolejki lub na poziomie harmonogramu nagrywania.
Sterowaniem nagrywaniem można zarządzać w następujących scenariuszach:
-
Jeśli konfiguracja zgody użytkownika jest ustawiona na Tak w przepływie, połączenie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
-
Jeśli użytkownik nie wyrazi zgody, a konfiguracja w przepływie zostanie ustawiona na wartość Nie, połączenie nie zostanie nagrane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
-
Jeśli zgoda użytkownika nie jest skonfigurowana w przepływie, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym innym poziomie, takim jak dzierżawa, kolejka lub harmonogram nagrywania, połączenie jest rejestrowane.
-
Jeśli zgoda użytkownika nie jest skonfigurowana, a konfiguracja jest ustawiona na Nie na wszystkich poziomach, takich jak dzierżawca, kolejka i harmonogram nagrywania, połączenie nie jest rejestrowane.
Ponadto inne konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj przy przesyłaniu, Wstrzymywanie, Wznawianie włączone, Czas trwania pauzy itd., są nadal stosowane na podstawie istniejącej hierarchii, takiej jak poziom dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Zmienne wyjściowe
To działanie nie ma zmiennych wyjściowych.
Rejestrowanie aktywności
Działanie Nagrywanie rejestruje wypowiedzi lub wypowiedzi rozmówców, do których można się odwoływać w tym samym przepływie połączenia. Ta aktywność jest dostępna tylko dla klientów korzystających z platformy medialnej Next Generation. System przechowuje nagrane pliki audio tylko podczas połączenia, po czym pliki te są automatycznie usuwane z systemu. Obecnie nagrane pliki audio są w formacie niezaszyfrowanym. Nie zalecamy rejestrowania poufnych informacji za pomocą tej funkcji.
Jeśli nie widzisz opcji Rejestruj aktywność, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.
Nie należy używać działania Rejestruj jako części przepływów zdarzeń, zwłaszcza po zdarzeniu Rozłączenie agenta. Dodanie aktywności nagrywania w strumieniu zdarzenia powoduje usunięcie plików audio nagranych za pośrednictwem modułu Webex Contact Center Recording Management.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania, wybierz Usługi > Centrum kontaktów > Przepływy. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij pozycję Zarządzaj przepływami , a następnie kliknij pozycję Utwórz przepływy. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę i kliknij przycisk Rozpocznij budowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Przeciągnij i upuść działanie Rejestruj z Biblioteki aktywności na główną kanwę przepływu. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
W przypadku ustawień ogólnych należy wykonać następujące czynności:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
W oknie Ustawienia rekordów skonfiguruj następujące pola:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
W sekcji Zmienne wyjściowe wyświetl następujące zmienne:
Zmiennej wyjściowej Record_audioFileData można używać w działaniach takich jak Odtwórz wiadomość, Menu i Zbieranie cyfr w przepływie połączenia. Tę zmienną wyjściową można skonfigurować jako zmienną audio w ustawieniach monitu czynności IVR, aby odtwarzać nagrany dźwięk dzwoniącym. Wartość zmiennej może mieć postać wyrażenia kamykowego: Możesz użyć zmiennej wyjściowej Record_audioFileData w działaniu HTTP Request , aby przesłać nagrany dźwięk na zewnętrzny serwer lub API innej firmy. Można to zrobić, wybierając Typ zawartości jako Plik i zmienną Wyjściową Nagraj aktywność z listy rozwijanej Zawartość w treści żądania. W poniższej tabeli wymieniono kody błędów i opisy operacji Rekord:
|
Ustaw anonsowanie
Działanie Ustaw anonsy konfiguruje anonsy odtwarzane po nawiązaniu połączenia z agentem. Po włączeniu tej opcji można skonfigurować nagraną wiadomość jako komunikat o zgodności z informacjami prawnymi lub spersonalizowane powitanie agenta lub oba te elementy. Tego działania można używać zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących.
W przypadku przepływów przychodzących — skonfiguruj działanie anonsowania przed działaniem Kontakt w kolejce, aby uzyskać optymalną wydajność. Alternatywnie można go skonfigurować w ramach zdarzenia Pre-Dial w strumieniu zdarzenia.
W przypadku przepływów wychodzących — działanie anonsowania należy skonfigurować w zdarzeniu Pre-Dial. Upewnij się, że aktywność Ustaw identyfikator dzwoniącego jest aktywnością końcową dla zdarzenia przed wybieraniem numeru.
Działanie Ustaw anonsy obsługuje dwa typy anonsów:
Komunikat o zgodności
Komunikat o zgodności jest używany, gdy komunikat prawny musi zostać odtworzony na początku interakcji dzwoniący — agent. Może to być związane z nagraniem rozmowy lub inną ważną wiadomością.
Przed użyciem komunikatu o zgodności administrator musi przekazać komunikaty o zgodności do plików audio w centrum sterowania, do magazynu monitów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie monitami dźwiękowymi w temacie Zarządzanie plikami audio.
Pliki audio muszą być przesyłane w formacie WAV jako dźwięk mono z częstotliwością próbkowania 8Khz i kodowaniem jako 8-bit u-law.
Aby skonfigurować komunikat o zgodności, włącz przełącznik Włącz komunikat o zgodności w projektancie przepływu.
Z listy rozwijanej wybierz żądany plik audio zawierający komunikat o zgodności.
Oto kilka ważnych kwestii dotyczących komunikatu o zgodności:
- Komunikat o zgodności jest słyszany zarówno przez osobę dzwoniącą, jak i agenta.
- Komunikat o zgodności jest odtwarzany tylko raz na połączenie.
- Komunikat o zgodności jest dołączany do nagrań rozmów.
- Komunikat o zgodności obsługuje następujące scenariusze połączeń:
Scenariusz
Komunikat o zgodności
Połączenie przychodzące
Tak
CCB
Tak
System wybiera numer
Tak
Kampanie wychodzące
Tak
Przekazywanie w ciemno (kolejka/agent/EP)
Nie dotyczy
Skonsultuj
Nie
Przekaż z konsultacją
Nie
Powitanie agenta
Powitanie agenta umożliwia odtworzenie nagranego powitania agenta na początku interakcji między rozmówcą a agentem. Może to obejmować powitanie osoby dzwoniącej, identyfikację agenta i inne istotne informacje kontekstowe, zapewniając w ten sposób jasne, dynamiczne i odpowiednie dla języka wprowadzenie.
Agenci rejestrują powitania i przekazują je administratorom lub przełożonym. Następnie przekazują i oznaczają te powitania przy użyciu rozszerzonego widoku zarządzania monitami w Centrum sterowania, do magazynu powitań. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie powitaniem osobistym agenta w temacie Zarządzanie plikami audio.
Pliki audio muszą być przesyłane w formacie WAV jako dźwięk mono z częstotliwością próbkowania 8Khz i kodowaniem jako 8-bit u-law.
Agenci mogą wymagać wielu powitań podczas obsługi kolejek dla różnych organizacji. Mogą chcieć spersonalizować powitania przy użyciu nazwy organizacji. Tagi atrybutów rozwiązują ten problem, umożliwiając administratorowi lub przełożonemu oznaczenie powitania atrybutem, który system dopasowuje w przepływie podczas przetwarzania połączenia.
Po włączeniu przełącznika Włącz powitanie agenta powitanie agenta dla przypisanego agenta jest automatycznie odtwarzane dzwoniącemu, jeśli jest dostępne w osobistym magazynie powitań centrum sterowania.
Działanie wybiera powitanie agenta na podstawie kombinacji agenta przypisanego do połączenia i opcjonalnego znacznika atrybutu. Jeśli znacznik atrybutu nie zostanie określony, działanie będzie odtwarzane jako domyślne powitanie agenta.
Na przykład:
- Jeśli przypisany agent ma powitanie domyślne (powitanie bez znacznika atrybutu), system odtwarza to powitanie.
- Jeśli przypisany agent ma powitanie ze znacznikiem
atrybutu VIP, system odtwarza przypisane powitanie agenta oznaczone atrybutemVIP. - Jeśli nie istnieje zgodna kombinacja przypisanych agent/atrybut, powitanie nie jest odtwarzane.
Znacznik atrybutu może być wypełniony statycznym tekstem lub wyrażeniem. Jeśli używany jest tekst statyczny, wartość musi być zgodna z atrybutem utworzonym w centrum sterowania podczas przesyłania plików powitania agenta. Wyrażenia można wprowadzać za pomocą zmiennych przepływu zdefiniowanych w globalnych właściwościach przepływu, ujętych w nawiasy klamrowe. Na przykład w wyrażeniu {{ENG}}_{{VIP}} zmienna {{ENG}} zostanie odczytana jako mająca wartość eng, zmienna {{VIP}} zostanie odczytana jako mająca wartość vip, a ostateczna obliczona wartość zostanie odczytana jako eng_vip.
Oto kilka ważnych kwestii dotyczących powitania agenta:
- Osobiste powitanie agenta jest słyszane zarówno przez dzwoniącego, jak i agenta.
- Osobiste powitanie agenta jest dołączone do nagrań rozmów.
- Komunikat o zgodności obsługuje następujące scenariusze połączeń:
Scenariusz
Powitanie agenta
Połączenie przychodzące
Tak
CCB
Tak
System wybiera numer
Nie
Kampanie wychodzące
Nie
Przekazywanie w ciemno (kolejka/agent/EP)
Tak
Skonsultuj
Nie
Przekaż z konsultacją
Nie
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Działania w zakresie kontroli przepływu
Rozpocznij przepływ
Działanie Start Flow jest domyślnie wyświetlane na kanwie głównego przepływu. Nie można usunąć działania Start Flow. To działanie wskazuje zdarzenie, które wyzwala ten przepływ. To działanie określa, w jaki sposób przepływ może być używany i jakie typy działań są dostępne do skonfigurowania.
Jedynym dostępnym obecnie zdarzeniem wyzwalacza przepływu jest NewPhoneContact. System wyzwala to zdarzenie, gdy nowe połączenie dociera do punktu wejścia telefonicznego w centrum kontaktów. Można używać przepływów, które są wyzwalane przez zdarzenie NewPhoneContact w strategiach routingu punktu wejścia. Zdarzenie wyzwalacza przepływu jest obecnie wybrane domyślnie i nie można go edytować. Dodatkowe wydarzenia zostaną ujawnione w przyszłości.
Działanie Start Flow jest automatycznie oznaczane nazwą wybranego zdarzenia wyzwalacza przepływu. Pozwala to szybko zobaczyć, jaki rodzaj przepływu jest budowany.
Zmienne wyjściowe
Liczba i typ zmiennych wyjściowych skojarzonych z działaniem Start Flow zależy od wybranego zdarzenia wyzwalacza przepływu. Te zmienne przechowują dane, które są przechwytywane w momencie wyzwolenia przepływu. Na przykład opisane poniżej zmienne wyjściowe są udostępniane za pośrednictwem zdarzenia NewPhoneContact .
Użyj tych zmiennych w późniejszych działaniach, aby kontrolować sekwencję przepływu.
-
NewPhoneContact.ANIAutomatyczna identyfikacja numeru (ANI) to funkcja sieci telekomunikacyjnej służąca do automatycznego określania numeru telefonu inicjującego połączenie. Ta zmienna przechowuje numer telefonu osoby dzwoniącej, która wyzwoliła
zdarzenie NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISUsługa identyfikacji wybranego numeru (DNIS, Dialed Number Identification Service) to usługa identyfikująca pierwotnie wybrany numer telefonu połączenia. Ta zmienna przechowuje numer telefonu, który osoba dzwoniąca wybrała w celu wyzwolenia
zdarzenia NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDUnikatowy identyfikator Webex Contact Center skojarzony z każdą interakcją wywołaną przez
zdarzenie NewPhoneContact.Identyfikator interakcji można wyświetlić na pulpicie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przykład: wyświetlanie identyfikatora interakcji na pulpicie w sekcji Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu .
-
NewPhoneContact.PSTNRegionRegion PSTN skonfigurowany w mapowaniu punktu wejścia (EP) - numer wybierania (DN) dla regionalnych usług multimediów głosowych. Ta zmienna jest obsługiwana tylko na platformie głosowej Next Generation.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelEtykieta wersji przepływu wygenerowanego podczas wykonywania przepływu. Programiści przepływu mogą tworzyć różne zachowania dla różnych wersji przepływu, takich jak "Dev", "Test", "Live" i "Latest". Za pomocą zmiennej
NewPhoneContact.FlowVersionLabeldeweloperzy mogą dynamicznie modyfikować logikę przepływu, uzyskując dostęp do etykiet wersji w przepływie. -
NewPhoneContact.FlowIdUnikatowy identyfikator aktualnie wykonywanego przepływu.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdUnikatowy identyfikator punktu wejścia, który rozpoczyna przepływ.
-
NewPhoneContact.OrgIdUnikatowy identyfikator organizacji.
Przepływ końcowy
Przepływ końcowy jest działaniem kończącym, które oznacza koniec ścieżki przepływu. Możesz użyć dowolnej liczby działań przepływu końcowego, aby skonstruować przepływ w celu zapewnienia, że wszystkie ścieżki przepływu się kończą.
Nie używaj działania End Flow w przepływie IVR. Użycie funkcji End Flow z IVR może spowodować zaspokojenie powietrza i połączenie może się nie rozłączyć.
Każdej aktywności możesz nadać unikatową etykietę i opis.
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustaw zmienną
Użyj działania Ustaw zmienną, aby ustawić wartości zmiennych. Można modyfikować wartości zmiennych w zależności od wymagań lub zgodnie z przepływem.
Można skonfigurować wiele zmiennych w ramach jednego działania Ustaw zmienną. Eliminuje to konieczność konfigurowania wielu indywidualnych działań Ustaw zmienną na kanwie, umożliwiając w ten sposób deweloperom przepływów szybsze tworzenie i modyfikowanie przepływów.
Określ typ zmiennej, którą chcesz wybrać. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmienne niestandardowe i Wstępnie zdefiniowane zmienne.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie obsługi błędów. Jeśli ścieżka obsługi błędów nie zostanie skonfigurowana, globalny program obsługi błędów obsłuży błąd wykonania przepływu.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności Ustaw zmienną:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia zmiennych
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna |
Wybierz zmienną z listy rozwijanej. Można ustawić tylko niestandardowe zmienne przepływu na wartości niestandardowe. Zmienne predefiniowane mają stałe wartości dyktowane przez wykonanie przepływu. |
|
Wartość zmiennej | Kliknięcie przycisku Ustaw wartość powoduje ustawienie zmiennej na konkretną wartość. Typ pola wejściowego zmienia się w zależności od typu danych wybranej zmiennej. Aby dowiedzieć się więcej o zmiennych typach danych, zobacz Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu. Jeśli wartość jest łańcuchem, można wprowadzić tekst podstawowy lub wyrażenie.Aby wprowadzić wyrażenie, użyj składni Kliknij przycisk radiowy Ustaw do zmiennej, aby ustawić wartość zmiennej na wartość innej zmiennej w przepływie. Wybierz zmienną z listy rozwijanej. Wszystkie zmienne w przepływie są dostępne do wyboru. |
|
Dodaj nowy | Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać nowe zmienne. Zdefiniuj zmienną i wartość zmiennej. Nie dołączaj złożonych wyrażeń podczas konfigurowania wielu zmiennych w ramach jednego działania Ustaw zmienną. Można skonfigurować maksymalnie 10 zmiennych w ramach jednego działania Ustaw zmienną. Można zmienić kolejność zmiennych w ramach działania Ustaw zmienną. |
Żądanie BRE
Użyj działania BRE Request, aby pobrać dane z aparatu reguł biznesowych (BRE) organizacji do wykorzystania w przepływie. Działanie BRE Request wykorzystuje standardowe protokoły HTTP do pobierania danych z BRE.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności BRE Request:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Parametry zapytania
W ramach BRE Request można przekazać do BRE parametry podane w wywołaniu API. W kolumnach Klucz-wartość można wprowadzić klucz zapytania i skojarzoną z nim wartość, która ma zostać wysłana wraz z zapytaniem. Można również użyć składni podwójnych nawiasów klamrowych, aby przekazać wartości zmiennych.
Działanie BRE ma jeden predefiniowany parametr zapytania: kontekst. Ten parametr zapytania jest przekazywany w wywołaniu API do BRE.
Identyfikator dzierżawy jest automatycznie wstrzykiwany jako parametr i nie trzeba go konfigurować.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Kontekstowe |
Zawiera powód żądania. Tego obowiązkowego parametru nie można edytować ani usunąć. Ten parametr musi zawierać taką samą wartość jak wartość określona w kontekście |
|
ANI |
Zawiera numer telefonu inicjującego połączenie. Jest to parametr domyślny, który można edytować lub usunąć w zależności od konfiguracji reguł w BRE. Przykładowa wartość dla ANI to |
|
Limit czasu odpowiedzi | Określa limit czasu połączenia dla żądania BRE. Wartość domyślna to 2000 milisekund. |
|
Liczba ponownych prób |
Określa, ile prób żądania BRE podjęto po niepowodzeniu. Ten parametr jest używany, jeśli kod stanu to 5xx; Na przykład 500 lub 501. |
Aby dodać parametr zapytania, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić pary klucz-wartość. W ramach żądania BRE można dodać dowolną liczbę parametrów zapytania.
Ustawienia analizy
Ta sekcja umożliwia przeanalizowanie odpowiedzi z żądania BRE na różne zmienne:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna odpowiedzi |
Wybierz zmienną, do której chcesz wyodrębnić określoną sekcję z obiektu odpowiedzi BRE Request. Z listy rozwijanej można wybrać tylko zmienne przepływu niestandardowego. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od rodzaju struktury danych obiektu odpowiedzi i przypadków użycia do wyodrębniania podzbioru tych informacji wyrażenie ścieżki jest różne. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. |
Zmienne wyjściowe
Żądanie BRE zwraca dwie zmienne wyjściowe:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Zwraca kod stanu żądania BRE.Te kody odpowiedzi dzielą się na następujące kategorie:
-
Odpowiedzi informacyjne (100–199)
-
Skuteczne odpowiedzi (200–299)
-
Przekierowania (300–399)
-
Błędy klienta (400–499)
-
Błędy serwera (500–599)
-
Formaty typów zawartości
W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note> Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Żądanie HTTP
Działanie żądania HTTP pobiera informacje z zewnętrznego źródła danych, takiego jak CRM, przy użyciu standardowych protokołów HTTP.
Atrybuty Basic Auth i OAuth 2.0 są obsługiwane dla uwierzytelnionych punktów końcowych.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie żądań HTTP:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadź nazwę działania żądania HTTP. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia żądań HTTP
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego |
Włącza możliwość wysyłania żądania HTTP do uwierzytelnionego punktu końcowego. Domyślnie ten przycisk przełączania jest włączony. |
|
Złącze |
Wybierz łącznik z listy rozwijanej. Na liście rozwijanej są wyświetlane nazwy łączników skonfigurowanych w centrum sterowania. Łącznik zapewnia wspólną lokalizację do przechowywania poświadczeń dla usługi, do której chcesz uzyskać dostęp. Na przykład łącznik Salesforce sprawdza poprawność i umożliwia łączność z kontem Salesforce. Następnie można odwołać się do tego łącznika z poziomu działania żądania HTTP, aby wysłać żądanie. Zasadniczo tworzy to sekcję domeny adresu URL. Aby skonfigurować łącznik w centrum sterowania, zobacz artykuł Konfigurowanie łączników integracji dla Webex Contact Center . |
|
Ścieżka żądania |
Wprowadź ścieżkę żądania HTTP. To pole jest wyświetlane, gdy przycisk przełącznika Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego jest włączony. |
|
Adres URL żądania |
Definiuje adres URL żądania, który obejmuje zarówno ścieżkę domeny, jak i ścieżki żądania dla nieuwierzytelnionych punktów końcowych. To pole jest wyświetlane, gdy przycisk przełączania Użyj uwierzytelnionego punktu końcowego jest wyłączony. |
|
Typy metod: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definiuje aktywność żądania HTTP, która obsługuje następujące popularne metody:
|
|
Parametry zapytania | Definiuje parametry, które są przekazywane jako część żądania HTTP. Serwer WWW udostępnia te dodatkowe parametry, aby użyć ich na przykład do wysłania żądania GET. W kolumnach Klucz-wartość wprowadź klucz zapytania i skojarzoną z nim wartość, którą chcesz wysłać wraz z zapytaniem. Parametry są listą par klucz-wartość, które są rozdzielone symbolem ampersand (&). Wartości zmiennych w składni podwójnych nawiasów klamrowych można również używać do przekazywania wartości zmiennych. Jeśli na przykład chcesz pobrać saldo konta klienta na podstawie ANI, w zależności od interfejsów API usługi magazynu danych klucz i wartość mogą być następujące: Klucz: Wartość: |
|
Nagłówki żądań HTTP |
Definiuje nagłówki HTTP, które umożliwiają klientowi przekazywanie dodatkowych informacji za pomocą żądania HTTP. Nagłówki żądań, takie jak Accept, Accept‐* lub If‐*, umożliwiają wykonywanie żądań warunkowych wraz z innymi nagłówkami, takimi jak Cookie i User-Agent. Na przykład w ramach żądania GET użyj: Aby dodać nagłówek HTTP, kliknij przycisk Dodaj nowy. Spowoduje to dodanie wiersza, w którym można wprowadzić odpowiednie pary klucz-wartość. W ramach żądania HTTP można dodać dowolną liczbę nagłówków HTTP. |
|
Typ zawartości |
Określa oczekiwany typ zawartości treści żądania. Obsługiwane typy zawartości obejmują:
|
Treść żądania Wartość |
Określa bajty danych przesłane w komunikacie transakcji HTTP, bezpośrednio po nagłówkach, jeśli takie istnieją. W przypadku niektórych typów żądań HTTP, takich jak żądanie POST lub PUT, można wysłać treść żądania określającą zawartość do zaktualizowania w zasobie docelowym.
|
|
Limit czasu odpowiedzi |
Określa limit czasu połączenia dla żądania HTTP. Wartość domyślna wynosi 2000 milisekund, jednak może mieć dowolną nieograniczoną wartość. |
|
Liczba ponownych prób |
Określa, ile prób użycia żądania HTTP podjęto po niepowodzeniu. Ponów próbę dla usługi nie jest dostępna. Możesz podać dowolną nieograniczoną wartość dla liczby ponownych prób. Ten parametr jest używany, jeśli kod stanu to 5xx; Na przykład 500 lub 501. |
Ustawienia analizy
Ta sekcja umożliwia analizowanie odpowiedzi wygenerowanej z żądania HTTP na różne zmienne. Ta konfiguracja jest opcjonalna, ponieważ nie wszystkie scenariusze żądań HTTP wymagają analizowania.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Typ zawartości |
Określa oczekiwany typ zawartości treści odpowiedzi. Dostępne są następujące typy zawartości: JSON TOML XML YAML to obsługiwane typy zawartości. |
|
Zmienna wyjściowa |
Wybierz zmienną, która będzie zawierać dane z określonej sekcji obiektu odpowiedzi żądania HTTP. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od struktury danych obiektu odpowiedzi i powodu wyodrębnienia podzbioru informacji wyrażenie ścieżki może się różnić. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. |
Zmienne wyjściowe
Żądanie HTTP zwraca następujące zmienne wyjściowe:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Zwraca kod stanu protokołu HTTP.Te kody odpowiedzi dzielą się na pięć głównych kategorii:
-
Odpowiedzi informacyjne (100–199)
-
Skuteczne odpowiedzi (200–299)
-
Przekierowania (300–399)
-
Błędy klienta (400–499)
-
Błędy serwera (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Zwraca informacje nagłówka z odpowiedzi.
Formaty typów zawartości
W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note> Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Ustawienia oczekiwania na aktywność
W niektórych przypadkach, jeśli odpowiedź HTTP doświadczy znacznego opóźnienia, dzwoniący doświadczy okresu ciszy. Aby złagodzić ten scenariusz, można przesłać plik audio. Ten plik zostanie odtworzony wywołującemu podczas tymczasowego pobierania odpowiedzi HTTP. Dodatkowo można skonfigurować czas trwania opóźnienia, po którym dźwięk zostanie odtworzony.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Włącz dźwięk przy oczekiwaniu | Przełącz to ustawienie, aby odtwarzać wybrany plik audio w ciągłej pętli, zapewniając nieprzerwane odtwarzanie, podczas gdy system pobiera odpowiedź HTTP. |
| Plik audio |
Wybierz plik audio. System odtwarza ten plik audio dzwoniącemu, aby wypełnić ciszę podczas pobierania odpowiedzi HTTP. |
| Opóźnienie |
Ustaw wartość czasu opóźnienia w milisekundach zgodnie z wymaganiami. Wartość domyślna to 2000 milisekund. |
Najlepiej zachować ustawienie opóźnienia powyżej 2 sekund i spróbować zoptymalizować czas odpowiedzi na zapytanie HTTP. Gwarantuje to, że dźwięk nie jest odtwarzany niepotrzebnie, zapewniając jednocześnie minimalne opóźnienie martwego powietrza dla dzwoniącego.
Parse
Działanie Analiza służy do wyodrębniania informacji z obiektu danych. Działanie Parse pobiera ciąg wejściowy (JSON, TOML, XML i YAML) i konwertuje go na strukturę JSON na podstawie określonych danych. Następnie można przypisać strukturę JSON do zmiennej za pomocą wyrażenia ścieżki JSON.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie obsługi błędów.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie działania analizy:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis działania |
Ustawienia analizy
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna wejściowa |
Określa zmienną, w której jest przechowywany obiekt danych, który ma być używany do analizowania. |
|
Typ zawartości |
Określa oczekiwany typ zawartości obiektu danych. JSON, TOML, XML i YAML są obsługiwanymi typami zawartości. |
|
Zmienna wyjściowa |
Wybierz zmienną, która będzie zawierać dane z określonej sekcji obiektu odpowiedzi żądania HTTP. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki do analizowania obiektu odpowiedzi. W zależności od struktury danych obiektu odpowiedzi i powodu wyodrębnienia podzbioru informacji wyrażenie ścieżki może się różnić. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc składnik JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. Wyrażenia ścieżki powinny potwierdzać wyrażenia Jayway JSONPath. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formaty typów zawartości
W poniższych przykładach opisano przykładowe wejściowe formaty typu zawartości i odpowiedź JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML na format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga> <do>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Aplikacja testowa</body> </note> Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Przypomnienie", "body": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.note.from , aby uzyskać wartość Jani .
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML na format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
title = "TOML Example" [właściciel] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Use $.owner.name , aby uzyskać wartość jako'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML na format JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię i nazwisko: Martin D'vloper praca: Umiejętność programisty: Elita Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj ewaluatora wyrażeń JSONhttps://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dane/znormalizowana odpowiedź JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Warunek
Działanie Warunek reprezentuje decyzję. Przepływ przyjmuje ścieżkę Prawda lub Fałsz w zależności od tego, czy warunek jest spełniony.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach przedstawiono konfigurowanie parametrów i wyjść warunku:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Wyrażenie
Zawiń każde wyrażenie w następujący sposób: {{Enter Expression}}.
Przykład: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Jeśli użyjesz wyrażenia bez nawiasów klamrowych, system zgłosi błąd przepływu.
|
Warunek |
Opis |
|---|---|
|
Warunek |
Wybierz Warunek z listy rozwijanej:
|
Przypadek
Użyj działania Sprawa, jeśli istnieje wiele możliwości lub wyników w określonym punkcie decyzyjnym w przepływie połączeń.
Na przykład możesz użyć działania Sprawa, aby zdefiniować różne wyskakujące okienka ekranu dla różnych zespołów agentów w zależności od nazwy zespołu. Każdy przypadek staje się gałęzią, z której definiujesz odpowiednie ścieżki. Przepływ jest kontynuowany ścieżką, której wartość jest prawdziwa dla określonego wystąpienia przepływu. Każde działanie przypadku ma wartość domyślną, której system używa dla każdego niezdefiniowanego przypadku. Jeśli żaden z przypadków nie jest spełniony, przypadek domyślny jest oceniany jako prawdziwy, a przepływ jest kontynuowany wzdłuż tej gałęzi.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Sprawa:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Przypadek
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna |
Wybierz zmienną, względem której chcesz ocenić różne przypadki. Wybierz zmienną z listy rozwijanej. |
|
Wyrażenie |
Wprowadź wyrażenie, aby ocenić różne przypadki. Użyj składni Pebble Template, aby zdefiniować wyrażenie. Aby uzyskać więcej informacji na temat składni szablonu Pebble, zobacz Składnia szablonu Pebble. |
|
Przypadek |
Definiuje różne przypadki porównywania ze zmienną lub wyrażeniem. Na działanie można dodać maksymalnie 20 opisów spraw. Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać nowy blok opisu przypadku w celu porównania z wartością statyczną, zmienną lub wyrażeniem. Jeśli używasz zmiennej lub wyrażenia, użyj składni szablonu Kamyk. Aby uzyskać więcej informacji na temat składni szablonu Pebble, zobacz Składnia szablonu Pebble. |
|
Wyjście |
Opis |
|---|---|
|
Prawda |
Ścieżka, którą należy obrać, jeśli warunek jest spełniony. |
|
Fałsz |
Ścieżka, którą należy obrać, jeśli warunek nie jest spełniony. |
Goto
Łączenie przepływu daje możliwość łączenia wielu przepływów. Aby osiągnąć łańcuch przepływu, można dodać działanie końcowe GoTo do kanwy i wskazać, czy bieżący przepływ powinien trafić do punktu wejścia, czy do innego przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Łączenie wielu przepływów (łańcuchowanie przepływu).
Jeśli w bibliotece aktywności nie jest wyświetlane działanie GoTo, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
W poniższych sekcjach przedstawiono konfigurowanie działania GoTo:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia miejsca docelowego przepływu
Środowisko osoby dzwoniącej można modyfikować na podstawie czasu (w przypadku przekazywania połączenia do punktu wejścia) lub ponownie użyć pojedynczego przepływu w wielu scenariuszach (w przypadku przekazywania połączenia do przepływu).
W oparciu o opcję GoTo zmienne przepływu są przekazywane z bieżącego przepływu w następujący sposób:
-
Przejdź do punktu wejścia: niestandardowe zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane z bieżącego przepływu do przepływu skojarzonego z punktem wejścia.
-
Przejdź do przepływu: Zmienne przepływu skonfigurowane w sekcji Mapowanie zmiennych są kopiowane z bieżącego przepływu do nowego przepływu.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Przejdź do punktu wejścia |
Wybierz tę opcję, jeśli bieżący przepływ ma trafiać do punktu wejścia. W polu kombi wprowadź punkt wejścia, jeśli logika przepływu powinna się zmienić w zależności od aktywnej strategii routingu w momencie przesyłania. Niestandardowe zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane z pierwszego przepływu do nowego przepływu skojarzonego z punktem wejścia. Wyświetlane są tylko punkty wejścia telefonii utworzone w Webex Contact Center Control Hub. Statyczny punkt wejścia: Wybierz punkt wejścia z listy wstępnie skonfigurowanych punktów wejścia. Tylko punkty wejścia tego samego typu kanału są prawidłowe. Dynamiczny punkt wejścia: Wybierz zmienną, która jest mapowana na prawidłowy identyfikator punktu wejścia z Centrum sterowania. Tylko punkty wejścia tego samego typu kanału są prawidłowe. |
| Przejdź do Flow |
Wybierz tę opcję, jeśli bieżący przepływ ma trafić do innego przepływu. W polu kombi wybierz przepływ docelowy z listy rozwijanej. Lista rozwijana Miejsce docelowe zawiera tylko opublikowane przepływy. Żądany przepływ można wyświetlić na osobnej karcie. Aby wyświetlić przepływ, można kliknąć opcję Wyświetl wyświetlaną podczas wybierania przepływu z listy lub kliknąć opcję Wyświetl wybrany przepływ po wybraniu przepływu w opcji Przejdź do przepływu. W sekcji Mapowanie zmiennych przepływu można ręcznie mapować na dwa przepływy . Przepływ statyczny: Wybierz przepływ z listy wstępnie skonfigurowanych przepływów. Przepływ dynamiczny: Wybierz zmienną, która jest mapowana na prawidłowy identyfikator przepływu. Identyfikator przepływu można znaleźć w obszarze Ustawienia przepływu w panelu Ustawienia ogólne. |
Mapowanie zmiennych przepływu
W przypadku wybrania opcji Przejdź do przepływu zostanie wyświetlona sekcja Mapowanie zmiennych przepływu. Zmienne przepływu i zmienne globalne o tej samej nazwie i tym samym typie danych między przepływami są automatycznie mapowane. Ta funkcja pomaga edytować, usuwać lub dodawać więcej mapowań zmiennych między bieżącym przepływem a przepływem docelowym.
Nie można mapować zmiennych dla przepływów w działaniu GoTo podczas korzystania ze zmiennych przepływów. Zmienne można mapować tylko na statyczne cele przepływu. W poniższej tabeli przedstawiono zachowanie mapowania zmiennych za pomocą przepływów zmiennych.
Podczas mapowania zmiennej JSON z głównego przepływu na przepływ docelowy w działaniu GoTo, zapisz dane wyjściowe JSON w innej zmiennej, takiej jak ciąg lub dowolny inny typ zmiennej, i zamapuj ją na ten sam typ zmiennej w docelowym przepływie.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Mapowanie bieżących zmiennych |
Wyświetla listę wszystkich zmiennych przepływu i zmiennych globalnych w bieżącym przepływie. Tę samą zmienną można mapować na wiele zmiennych w przepływie docelowym. W polu kombi wprowadź zmienną, która ma zostać zamapowana. |
|
Do zmiennej docelowej |
Lista wszystkich zmiennych przepływu i zmiennych globalnych w przepływie docelowym, które zostaną skopiowane z bieżącego przepływu po przekazaniu. W polu kombi wprowadź zmienną, która jest mapowana w przepływie docelowym. Zmienne w przepływie docelowym można mapować tylko raz, natomiast zmienne w bieżącym przepływie można mapować wiele razy. |
Aby dodać, edytować lub usunąć mapowania zmiennych:
-
Aby edytować mapowanie zmiennych, wybierz odpowiedni przepływ z listy rozwijanej.
Po wybraniu zmiennej z listy rozwijanej Mapuj bieżące zmienne lub Do zmiennej docelowej na drugiej liście rozwijanej są wyświetlane tylko zmienne tego samego typu danych.
Jeśli na przykład z listy rozwijanej
Mapuj bieżące zmiennezostanie wybranawartość customerIdtypu Integer , na liście rozwijanej Do zmiennej docelowej będą wyświetlane tylko zmienne typuIntegerw nowym przepływie. -
Kliknij ikonę Usuń , aby usunąć mapowanie zmiennych.
-
Kliknij przycisk Dodaj nowy , aby dodać nowe mapowanie zmiennych. Wybierz zmienne do mapowania z list rozwijanych Mapuj bieżące zmienne i Do zmiennej docelowej.
Zmienne szczegóły
Sekcja Szczegóły zmiennej bieżącego przepływu wyświetla wszystkie zmienne przepływu i zmienne globalne w bieżącym przepływie.
W sekcji Szczegóły zmiennej przepływu docelowego są wyświetlane wszystkie zmienne przepływowe i globalne w przepływie docelowym.
Możesz kliknąć znacznik, aby uzyskać informacje o zmiennej. Po wybraniu zmiennej do mapowania zmienia ona kolor na zielony, co pozwala zobaczyć, co już zostało zamapowane.
Aby zapewnić bezproblemową dostępność informacji i interakcję w całym cyklu życia połączenia, mapowanie zmiennych ma kluczowe znaczenie podczas realizacji przepływu. Obejmuje strategiczne dopasowanie zmiennych globalnych zarówno do zmiennych lokalnych, jak i zmiennych przepływu widocznych dla agentów, dostosowanych zarówno do statycznych, jak i dynamicznych typów przepływu:
Mapowanie zmiennych jest ważne podczas Flow Chaining. Poniższa tabela wyjaśnia kluczowe różnice między używaniem statycznych i dynamicznych opcji GoTo.
| Statyczny |
GoTo Flow: obsługuje zmienne mapowane w sekcji Mapowania zmiennych przepływu. GoTo Entry Point: Zmienne przepływu widoczne dla agenta i zmienne globalne są mapowane automatycznie podczas przesyłania do punktu wejścia. |
| Dynamiczny |
GoTo Flow: Zmienne przepływu widoczne dla agenta i zmienne globalne są mapowane automatycznie. Punkt wejścia GoTo: widoczne dla agenta zmienne przepływu i zmienne globalne są mapowane automatycznie |
Kody błędów aktywności Goto
|
Kod błędu |
Opis niepowodzenia | Objaśnienie |
|---|---|---|
| 1 |
Kod błędu |
Przechowuje kod błędu. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
| 2 | Opis awarii |
Przechowuje szczegóły awarii. System ustawia tę wartość tylko wtedy, gdy działanie nie powiedzie się. |
Godziny pracy
Działanie Godziny pracy umożliwia korzystanie z godzin pracy i godzin wolnych od pracy, takich jak święta, i zastąpień w organizacji, które są zdefiniowane w Centrum sterowania. Możesz dodać działanie Godziny pracy do przepływu i przypisać ten przepływ do punktu wejścia. Korzystając z tego działania, można wykorzystać godziny pracy, święta i zastąpienia, aby skonsolidować wiele strategii routingu dla wszystkich harmonogramów w jeden przepływ.
Użyj działania Godziny pracy, aby zaprogramować harmonogram operacji w przepływie. To działanie określa, czy określony harmonogram jest aktywny w danym momencie i odpowiednio kieruje wykonanie przepływu.
Administratorzy mogą zarządzać jednostkami godzin pracy z poziomu centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie godzin pracy.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (błąd niezdefiniowany) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie obsługi błędów.
W poniższych sekcjach można skonfigurować aktywność Godziny pracy:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Szczegóły harmonogramu
W sekcji Szczegóły harmonogramu można wybrać godzinę pracy z listy rozwijanej, aby określić, kiedy mają być wykonywane różne ścieżki przepływu. Harmonogram wskazuje zmianę, która jest zdefiniowana w obiekcie godzin pracy wybranej godziny pracy. Przepływ jest wykonywany głównie na podstawie ram czasowych zdefiniowanych podczas zmiany wybranej godziny pracy. Inne jednostki godzin pracy, takie jak listy dni wolne od pracy i zastąpienia, mają pierwszeństwo przed godzinami pracy, jeśli godziny pokrywają się z bieżącym czasem zmiany.
-
Statyczne godziny pracy: wybierz godzinę pracy z centrum sterowania.
-
Zmienne godziny pracy: Wybierz zmienną, która jest mapowana na prawidłowe godziny pracy z centrum sterowania.
Zmienna musi zawierać poprawny identyfikator godzin pracy uzyskany z centrum sterowania. Jeśli identyfikator jest nieprawidłowy, przepływ zostanie przeniesiony na ścieżkę błędu.
Jeśli którekolwiek z uporządkowanych danych wejściowych listy jest puste, Projektant przepływu zgłasza błąd sprawdzania poprawności przepływu. Te błędy należy rozwiązać przed opublikowaniem przepływu.
Węzły godzin pracy
W działaniu Godziny pracy można skonfigurować następujące węzły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
| Zastępuje |
Jeśli bieżący czas jest zdefiniowany jako nadpisanie, jak na liście Nadpisania, działanie przyjmuje gałąź Zastąp niezależnie od czasów zmiany wymienionych w wybranych godzinach pracy. |
| Święta |
Jeśli bieżący dzień jest dniem wolnym od pracy zdefiniowanym na liście dni wolnych, działanie obejmuje oddział Dni wolne niezależnie od godzin zmiany podanych w wybranych godzinach pracy. |
| Godziny pracy |
Jest to główny węzeł, który uwzględnia czas zmiany wymieniony w wybranej godzinie pracy w sekcji Szczegóły harmonogramu . Działanie obejmuje tę gałąź, jeśli bieżąca godzina odpowiada wybranemu czasowi zmiany. |
| Wartość domyślna |
Działanie przyjmuje gałąź domyślną, jeśli żadna z powyższych ocen nie występuje. |
Zmienne wyjściowe
Działanie Godziny pracy wykorzystuje następujące zmienne wyjściowe.
|
Nazwa zmiennej |
Opis |
|---|---|
|
|
Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę zmiany zdefiniowaną w godzinie pracy. |
|
|
Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę święta, jeśli bieżący dzień jest dniem wolnym od pracy zdefiniowanym na liście dni wolnych od pracy. |
|
|
Podczas wykonywania przepływu zmienna ta przechowuje nazwę zastąpienia, która odpowiada bieżącemu czasowi zdefiniowanemu w Nadpisaniach. |
|
|
Ta zmienna przechowuje, który węzeł został wybrany podczas wykonywania przepływu, na przykład godziny pracy, święta, przesłanianie lub domyślne. |
Czekać
Działanie Czekaj umożliwia wstrzymanie wykonywania przepływu na określony czas. Po skonfigurowaniu tego działania z okresem oczekiwania wykonywanie przepływu jest wstrzymywane na czas określony w działaniu Czekaj na ścieżce wykonywania.
Nie zalecamy korzystania z działania Czekaj, gdy sesja IVR jest aktywna, ponieważ może to spowodować przekroczenie limitu czasu sesji IVR. W takich przypadkach kontakt doświadczy martwego powietrza, co spowoduje awarie połączenia. Zdecydowanie zalecamy projektantom przepływu użycie działania Wait w zdarzeniu CallbackFailed i określenie okresu oczekiwania.
Działanie Czekaj ma charakter ogólny. Podczas projektowania przepływu można umieścić to działanie po dowolnym działaniu zgodnie z wymaganiami. Na przykład podczas ponawiania próby wywołania zwrotnego to działanie wstrzymuje wykonywanie przepływu i ponawia próbę wywołania zwrotnego.
W poniższych sekcjach można skonfigurować działanie Czekaj:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadź nazwę działania Czekaj. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Ustawienia oczekiwania
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Czas trwania | Wybierz czas trwania w formacie GG:MM:SS, aby określić czas, w którym wykonywanie przepływu jest wstrzymywane z minimalnie 10 sekundami i maksymalnie 72 godzinami. Kliknij pole Czas trwania , aby ustawić czas. Jeśli w polach minut i sekund zostanie ustawiona wartość większa niż 59, automatycznie zostanie ustawiona wartość domyślna 59. Jeśli w polu godzin zostanie ustawiona wartość większa niż 72, zostanie wyświetlony monit o wprowadzenie czasu trwania między godziną 00:00:10 a 72:00:00. Obecnie występuje odchylenie do kilku milisekund podczas wykonywania tej czynności. Nie należy używać działania oczekiwania w przypadkach użycia wymagających dużej precyzji. |
Zmienne wyjściowe
W tym działaniu nie jest dostępna żadna zmienna wyjściowa.
Alokacja procentowa
Działanie Alokacja procentowa umożliwia dystrybucję ruchu związanego z połączeniami na różne ścieżki w przepływie. Tego działania można użyć jako mechanizmu rozgałęziania przepływu na wielu ścieżkach przepływu i utworzyć wiele ścieżek wyjściowych w celu przydzielenia kontaktów do różnych kolejek, lokacji i serwerów zewnętrznych.
System wykorzystuje algorytm Weighted Round Robin (WRR) do dystrybucji ruchu, co może powodować nierównowagę. Algorytm jest resetowany przy każdym opublikowaniu przepływu. Zaleca się przetestowanie wykonania przepływu przed wdrożeniem zmian w środowisku produkcyjnym.
Weźmy przykład rozkładu procentowego odpowiednio 50%, 30% i 20%, aby zrozumieć rozkład 10 połączeń w ramach WRR. Ostatecznie system rozdzieli połączenia równomiernie, np. 5 w ścieżce wyjścia 1, 3 w ścieżce wyjścia 2, 2 w ścieżce wyjścia 3. Dzieje się to jednak dynamicznie w sposób dostosowany przy ciężarach 5:3:2. Jednym z możliwych wyników dystrybucji jest 10 kolejnych połączeń, takich jak Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path2, Path3. Ważne jest, aby pamiętać, że jest to jeden z możliwych rozkładów i że rozkłady styków są dostosowywane z różnymi rozkładami obciążenia.
Działanie alokacji procentowej zezwala teraz na wartości procentowe z zakresu od 0 do 100. Administratorzy mogą używać ustawienia 0% do tworzenia przypadków użycia centrali. Pozwala to na domyślne wyłączenie ruchu. Można jednak aktywować te połączenia później, aby przydzielić dystrybucje większe niż 0%.
Ponadto można dodać działanie Alokacja procentowa przed działaniem Opinie, aby skonfigurować sposób zarządzania ruchem połączeń. Możesz przeznaczyć 50% opinii za pośrednictwem poczty elektronicznej, 30% z SMS i 20% z ankiety.
Podobnie w środowisku zróżnicowanym geograficznie można skonfigurować działanie Alokacja procentowa tak, aby 10% kontaktów było wysyłane do Bostonu, 5% do Chicago, a pozostałe 85% do innego zestawu lokalizacji.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Obsługa błędów.
Zanim rozpoczniesz
| 1 |
W programie Flow Designer przeciągnij i upuść działanie Alokacja procentowa z Biblioteki działań na kanwę główną. |
| 2 |
Kliknij aktywność Alokacja procentowa , aby skonfigurować ustawienia aktywności. |
| 3 |
W obszarze Ustawienia ogólne:
|
| 4 |
W polu Alokacja procentowa utwórz wymagane ścieżki alokacji. Początkowo system ustawia domyślną ścieżkę alokacji na 100%. Można edytować wartość procentową i opis, a także dodawać nowe ścieżki.
Działanie alokacji procentowej ma następujące zmienne wyjściowe:
|
Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia wybierania wychodzącego
Podczas tworzenia przepływów pracy dla wychodzących kontaktów głosowych obsługiwane są następujące działania i zdarzenia:
-
Żądanie HTTP
-
Warunek
-
Parse
-
Ustaw zmienną
-
Godziny pracy
-
Przepływ końcowy
-
Wyskakujący ekran
-
Zdarzenie PreDial
Obsługiwane są wszystkie odpowiednie programy obsługi zdarzeń. Programy obsługi zdarzeń, takie jak zdarzenie PreDial, Agent Offered itd., zostaną wypełnione na podstawie działań dodanych w głównym przepływie. Zmienne globalne i zmienne lokalne są obsługiwane jako część przepływu.
Podczas tworzenia obiegów pracy dla wychodzących kontaktów głosowych nie są obsługiwane następujące czynności:
-
Kontakt w kolejce
-
Kolejka do agenta
-
Oddzwoń
-
Wyszukiwanie w kolejce
-
Zaawansowane informacje o kolejce
-
Przekazanie bez uprzedzenia
-
Eskaluj grupę dystrybucji połączeń
-
IVR wiadomość
W oparciu o powyższe działania system z wdziękiem będzie bezproblemowo wspierać ścieżki błędów i sukcesu.
Podczas projektowania przepływu dla punktu wejścia wybierania nie należy dołączać działania Rozłącz kontakt na końcu przepływu. Jeśli w przepływie zostanie użyte działanie Rozłącz kontakt, spowoduje to, że przepływ zakończy połączenie i wyświetli monit o podsumowanie, podczas gdy połączenie wychodzące jest faktycznie aktywne i połączone.
Zdarzenia
Karta Przepływy zdarzeń zawiera następujące programy obsługi zdarzeń używane w różnych działaniach:
-
OnGlobalErrorTo zdarzenie ułatwia globalną obsługę błędów. System wyzwala to zdarzenie, gdy nie skonfigurujesz łączy ścieżki błędu dla działania. Wszystkie działania w obsłudze połączeń i działania w kontroli przepływu ujawniają to zdarzenie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz OnGlobalError Workflow.
-
AgentOdpowiedziałSystem wyzwala to zdarzenie, gdy agent odbiera połączenie przychodzące i przerywa kontakt w kolejce.
Działania, które otwierają to wydarzenie, to Screen Pop i Queue Contact (Kontakt w kolejce).
-
PhoneContactEndedSystem wyzwala to zdarzenie po rozłączeniu połączenia na żywo i usuwa wszystkich uczestników. Zdarzenie jest dostępne, jeśli używasz wybranych działań obsługi połączeń w przepływie, takich jak Screen Pop i Feedback. To zdarzenie nie wymaga eskalacji do agenta.
Kiedy tworzysz przepływ, nie dodawaj żadnej aktywności IVR po zdarzeniu
PhoneContactEnded. Podczas wykonywania przepływu przepływ nie będzie działał po dodaniu działania po zakończeniu kontaktu.Tylko działanie Kontakt w kolejce uwidacznia to zdarzenie.
-
AgentDisconnected (Rozłączony agent)System wyzwala to zdarzenie, gdy ostatni agent rozłączy się z połączeniem na żywo, pozostawiając klienta samego na linii.
Działanie Kontakt w kolejce uwidacznia to zdarzenie.
-
AgentOffered (Oferowane przez agenta)System wyzwala to zdarzenie, gdy kontakt głosowy zostanie zaoferowany agentowi. To zdarzenie umożliwia deweloperowi przepływu skonfigurowanie wielu obsługiwanych działań, które są częścią obsługi zdarzeń. Na przykład deweloper przepływu może skonfigurować działanie Screen Pop względem zdarzenia AgentOffered.For example, a flow developer can configure a Screen Pop activity against an AgentOffered event. Ta konfiguracja dostarcza agentowi informacji związanych z klientem, zanim agent odbierze lub odbierze połączenie. To zdarzenie jest skojarzone z
NewPhoneContact.Zdarzenie
AgentOfferednie jest obsługiwane w kampaniach progresywnych, dlatego nie jest dostępne w wersji CPA kampanii progresywnej.Powiązane zmienne można wyświetlić w obszarze Zmienne wyjściowe zdarzenia.
-
CallbackFailed (Niepowodzenie wywołania zwrotnego)System wyzwala to zdarzenie, gdy kurtuazyjne wywołanie zwrotne nie powiedzie się. To zdarzenie jest dostępne, jeśli używasz funkcji Oddzwanianie w głównym przepływie.
-
System ponów próbę oddzwonienia tylko wtedy, gdy połączenie zwrotne od strony kontaktu zakończy się niepowodzeniem. Oddzwonienie kończy się niepowodzeniem, gdy kontakt jest zajęty lub niedostępny albo agent nie odpowiada na nie.
-
Ponadto połączenie kończy się niepowodzeniem od zakończenia agenta, gdy telefon agenta jest nieosiągalny lub agent odrzuca połączenie. Połączenie zostanie przeniesione z powrotem do kolejki i ponownie przekierowane do dostępnego agenta.
Aby użyć ponowionego wywołania zwrotnego w przepływie, należy skonfigurować zmienną przepływu lokalnego (przy użyciu działania SetVariable) z wartością 0 i zwiększyć ją zgodnie z wymaganiami. Upewnij się, że wartość jest mniejsza niż wartość licznika zmiennych Ponów próbę.
Możesz dołączyć inne zdarzenia, które są wymagane w przepływie, aby spróbować ponowić próbę wywołania zwrotnego. Uwzględnij w przepływie działanie oczekiwania , po którym następuje wywołanie zwrotne lub dowolne działania związane z kolejkowaniem, takie jak Kolejka do agenta i Kontakt w kolejce. Użyj tych działań w dowolnej kombinacji lub kolejności, po działaniu Czekaj.
Aby zakończyć ponawianie:
-
Aby uzyskać prawdziwy stan, użyj działania End Flow. Nie używaj aktywności Rozłącz.
-
W przypadku stanu fałszywego należy użyć opcji Rozłącz po skonfigurowaniu zmiennej Ponów próbę w przepływie. W takim przypadku wszystkie próby ponowienia są zakończone i nie ma dostępnych ponownych prób.
Maksymalna liczba ponownych prób oddzwonienia wynosi 10. Maksymalny czas, przez jaki interakcja może pozostać w systemie, wynosi 14 dni. Zależnie od tego, co nastąpi najpierw, jest uważane za okres interakcji służący do konfigurowania ponowienia próby.
W przypadku korzystania z działania Czekaj minimalny interwał opóźnienia między ponowieniami próby wynosi 10 sekund, a maksymalny interwał opóźnienia między ponowieniami prób wynosi 72 godziny.
Gdy stan kontaktu jest w przekroczeniu limitu czasu zaparkowania i jeśli dostępne są próby ponowienia, generowane jest zdarzenie CallbackFailed. Skonfigurowany program obsługi zdarzeń w przepływie kontynuuje ponowienie próby wywołania zwrotnego dla pozostałych prób.
Gdy wywołanie zwrotne do kontaktu nie powiedzie się, kontakt zostanie usunięty z kolejki i zostanie wygenerowane zdarzenie CallbackFailed. Program obsługi ponowionych prób może ponownie umieścić go w kolejce, korzystając z dowolnego z działań, takich jak Oddzwonienie (to samo lub inne miejsce docelowe), Kontakt w kolejce i/lub Kolejka do agenta.
Jeśli funkcja wywołania zwrotnego jest skonfigurowana do innego miejsca docelowego w
programie obsługi zdarzeń CallbackFailed, umiejętności nie zostaną przeniesione. -
-
Wybieranie wstępneW ramach NewPhoneContact zdarzenie PreDial umożliwia deweloperowi przepływu ustawienie lub dostosowanie identyfikatora dzwoniącego przy użyciu działania Ustaw identyfikator dzwoniącego.
Po utworzeniu przepływu pracy to zdarzenie jest dostępne na karcie Przepływy zdarzeń w komponencie Flow Designer. Jest to zdarzenie, które jest kończone przez skonfigurowanie działania Ustaw identyfikator dzwoniącego. To zdarzenie jest wyzwalane zarówno dla agenta, jak i klienta na podstawie scenariusza połączenia.
Aby połączenia w ramach kampanii powiodły się, połączenia z agentami i klientami muszą być wykonywane z tego samego regionu mediów. Region mediów jest wybierany na podstawie identyfikatora ANI/CLID połączenia prezentowanego do mediów. Mapowanie między ANI a regionem mediów jest wykonywane w centrum sterowania. Licencje ANI, które są wybierane podczas połączenia agenta i połączenia z klientem, jeśli są sterowane za pomocą zdarzenia PreDial w przepływie, powinny być tak dobrane, aby oba połączenia pochodziły z tego samego regionu.
Na przykład, jeśli agent znajduje się w Singapurze, ale połączenia z klientami mają być wykonywane w Stanach Zjednoczonych, ANI dla połączenia z klientem może być wybrany tak, aby regionem mediów były Stany Zjednoczone. Podobnie, ANI wybrane dla połączenia agenta w zdarzeniu PreDial powinno być również wybrane tak, aby wybranym regionem mediów były Stany Zjednoczone.
Poniższa tabela zawiera listę typów operacji i odpowiadających im typów uczestników dla
PreDial.operationType.Tabela 58. Operacje związane z PreDial.operationType i typy uczestników PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
PRZYCHODZĄCYCHAgent
WYBIERANIE WYCHODZĄCEAgent, Klient
COURTESY_CALLBACKAgent, Klient
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, Klient
WEB_CALLBACKAgent, Klient
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
Dostosuj ANI nie ma zastosowania do przełożonego, gdy skonfigurowane jest monitorowanie połączeń.
Skonfiguruj każdą ścieżkę programu obsługi zdarzeń PreDial z ustawieniem identyfikatora dzwoniącego jako działania terminalu, w przeciwnym razie kontakt może zostać porzucony.
Obsługa przepływu jest wymagana dla każdego scenariusza przychodzącego lub wychodzącego, aby korzystać z programu obsługi zdarzeń PreDial.
Nie należy używać działań przepływu, które umieszczają kontakt w kolejce za pomocą programu obsługi zdarzeń PreDial.
W przypadku aplikacji ANI skonfigurowanej względem kontaktu wychodzącego połączenie jest przekierowywane przez region, do którego agent ANI jest mapowany, niezależnie od regionu, w którym znajduje się kontakt. Jeśli na przykład organizacja ma centra kontaktów w Stanach Zjednoczonych i Australii, a połączenie wychodzące jest wyzwalane dla kontaktu znajdującego się w Stanach Zjednoczonych z ANI agenta zamapowanym na region Australii, połączenie jest przekierowywane przez Australię.
Zapoznaj się z tabelą Użycie ANI dla wielu scenariuszy w środowisku następnej generacji w sekcji Ustawianie identyfikatora dzwoniącego dla użycia ANI w różnych scenariuszach połączeń.
Powiązane zmienne można wyświetlić w obszarze Zmienne wyjściowe zdarzenia.
-
OutboundCampaignCallResultW ramach NewPhoneContact to zdarzenie jest wyzwalane, jeśli kontakt jest połączony z automatyczną sekretarką lub ma zostać porzucony. W obu przypadkach można odtworzyć wiadomość przed rozłączeniem kontaktu. System porzuca połączenie, jeśli agent jest niedostępny.
W ramach tej procedury obsługi obsługiwane są tylko działania związane z odtwarzaniem muzyki i odtwarzania wiadomości , a następnie połączenie musi zostać rozłączone.
Do tego zdarzenia można dodać dodatkowe działania sterowania połączeniami, takie jak Odtwarzanie muzyki, Rozłączanie kontaktu itp., zgodnie z wynikiem analizy postępu połączenia (CPA). Wyniki CPA mogą być jednym z następujących:
- AMD — wskazuje, że wykryto automatyczną sekretarkę.
- PORZUCONE - wskazuje, że połączenie zostało porzucone z powodu niedostępności agenta.
- LIVE_VOICE - wskazuje, że w kampanii IVR wykryto głos klienta na żywo.
Powiązaną zmienną można wyświetlić w obszarze Zmienne wyjściowe zdarzenia.
Przepływ pracy OnGlobalError
Podczas tworzenia przepływu można ustawić ścieżkę błędu działania, aby obsłużyć błąd działania lub błąd ogólny wyświetlany podczas wykonywania przepływu.
Jeśli podczas wykonywania przepływu wystąpi błąd, wykonywanie będzie kontynuowane z następnym działaniem zdefiniowanym w ścieżce błędu. Jeśli nie skonfigurujesz ścieżki błędu w głównym przepływie, nadal możesz ustawić zdarzenie OnGlobalError dostępne na karcie Przepływy zdarzeń, aby obsłużyć błąd wykonania przepływu.
Jeśli nie uda się zdefiniować ścieżek błędów zarówno w przepływie głównym , jak i w przepływie zdarzeń, przepływ kończy się, gdy wystąpi błąd podczas wykonywania przepływu.
Rozważmy scenariusz, w którym konfigurujesz działanie Ustaw zmienną w przepływie.
Można ustawić węzeł Undefined Error w działaniu Ustaw zmienną w głównym przepływie , aby obsługiwał wszelkie błędy systemowe podczas wykonywania przepływu. Jeśli nie chcesz definiować ścieżki błędu w głównym przepływie, nadal możesz przejść do karty Przepływ zdarzeń i skonfigurować przepływ zdarzenia OnGlobalError.If you don't want to define the error path in the main flow, you can still go to the Event Flow and configure the OnGlobalError event flow.
W powyższym przykładzie funkcja Odtwórz wiadomość jest dołączana do programu obsługi zdarzeń OnGlobalError . Jeśli podczas wykonywania działania Ustaw zmienną w głównym przepływie wystąpi błąd systemowy, system najpierw rozważy konfigurację wykonaną w działaniu Ustaw zmienną . Jeśli nie zdefiniowano ścieżki błędu, system sprawdza procedurę obsługi zdarzeń OnGlobalError w strumieniu zdarzeń. Ponieważ działanie Odtwórz wiadomość jest dołączone do zdarzenia OnGlobalError w powyższym przykładzie, system odtwarza komunikat i kończy przepływ.
Używanie zmiennych i wyrażeń
Projektant przepływu zawiera następujące typy zmiennych:
Zmienne niestandardowe
Niestandardowe zmienne przepływu to konfigurowalne zmienne o różnych typach danych, których można używać w całym przepływie. Możesz utworzyć tyle zmiennych przepływu, ile potrzebujesz, aby spełnić logikę w swoim przepływie.
Bezpieczne zmienne
Można oznaczyć zmienne przepływu jako zabezpieczony, aby zapobiec rejestrowaniu i przechowywaniu wszelkich wrażliwych informacji, takich jak dane osobowe (PII) i dane Branża kart płatniczych (PCI). Możesz ustawić bezpieczne zmienne jako Widoczne dla agenta lub Edytowalne dla agenta, aby kontrolować, jak te zmienne są prezentowane na Agent Desktop.
Domyślnie wszystkie istniejące zmienne w przepływach wdrożeniowych zachowują się jak zmienne niezabezpieczone. Otwórz te przepływy w trybie edycji, aby przejrzeć i zachować bezpieczne zmienne w razie potrzeby.
W mapowaniu zmiennych przepływu nie można mapować zabezpieczonej zmiennej do niezabezpieczonej zmiennej w aktywności GoTo.
Nie można oznaczyć zmiennych globalnych jako bezpiecznych.
Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. | ||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
| ||||||||||||||
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
| ||||||||||||||
| 4 |
W panelu konfiguracja otwórz sekcję Definicja zmiennej. | ||||||||||||||
| 5 |
Kliknij przycisk Dodaj zmienną przepływu. W przepływie można dodać maksymalnie 30 zmiennych, które podlegają raportowaniu i są widoczne dla agentów. Ta liczba obejmuje zmienne globalne i zmienne przepływu. Można jednak dodać w przepływie dowolną liczbę zmiennych przepływu widocznych dla innych niż agent lub zmiennych globalnych nieraportowalnych. | ||||||||||||||
| 6 |
Wprowadź Nazwę i Opis zmiennej. | ||||||||||||||
| 7 |
Wybierz Typ zmiennej z listy rozwijanej. Nie można zmienić Typu zmiennej po utworzeniu zmiennej. Obsługiwane typy zmiennych to:
| ||||||||||||||
| 8 |
Określ Wartość domyślną zmiennej zgodnie z wybranym typem zmiennej. | ||||||||||||||
| 9 |
(Opcjonalnie) Po włączeniu przełącznika Zawiera poufne informacje system oznaczy zmienną jako zmienną zabezpieczoną. Podczas wykonywania przepływu system nie rejestruje ani nie przechowuje żadnych informacji przesyłanych za pośrednictwem tej zmiennej. | ||||||||||||||
| 10 |
(Opcjonalnie) Jeśli włączysz przełącznik Ustaw agenta jako widoczny , zmienna pojawi się na pulpicie wraz z wartością przechwyconą jako część przepływu. Po włączeniu przełącznika Ustaw agenta jako widoczny zostaną wyświetlone następujące pola:
| ||||||||||||||
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz. Po zapisaniu niestandardowej zmiennej przepływu, zmienna jest zapisywana jako znacznik w panelu Właściwości globalne na Desktop. Jeśli zmienna została oznaczona jako Możliwe do wyświetlania przez agenta, na znaczniku wyświetlana jest ikona zestawu słuchawkowego w celu ułatwienia identyfikacji. |
Przykład: Kolejność zmiennych przepływu wyświetlanych na pulpicie.
Gdy tworzysz zmienne oznaczone jako Możliwe do obejrzenia przez agenta, pulpit wyświetla te zmienne w określonej kolejności.
Na przykład, jeśli utworzysz następujące zmienne przepływu: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Desktop otrzymuje te zmienne od projektanta przepływów w następującej kolejności: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Desktop wyświetla zmienne w następującej kolejności, od lewej do prawej, na interfejsie użytkownika:
Zmienne Klienta Numer telefonu, DN, Kolejka, Czas RONA
.-
Zmienne przepływu są posortowane w porządku alfabetycznym ze zmiennymi zaczynającymi się od wielkich liter jako pierwsze, a następnie zmiennymi z małymi literami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Przykład: wyświetlanie identyfikatora interakcji na pulpicie
Identyfikator interakcji (Contact Session ID) to generowany przez system unikalny identyfikator, który identyfikuje daną interakcję. Identyfikator interakcji można pobrać z raportów analizatora i użyć go do rozwiązywania problemów związanych z awariami połączeń. Aby wyświetlić identyfikator interakcji na pulpicie:
- Otwórz wymagany przepływ i wybierz polecenie Dodaj zmienne przepływu.
- Ustaw pole Wartość domyślna na NewPhoneContact.interactionId.
- Włącz przełącznik Ustaw agenta jako widocznego .
Gdy agent otrzyma połączenie, identyfikator interakcji pojawi się na pulpicie.
Edytowanie niestandardowych zmiennych przepływu
Jeśli zmienna jest już używana, to nie można edytować Typ zmiennej. Operacja ta może mieć znaczny wpływ na przepływ. Zatem działanie to jest zabronione. W takim przypadku pole rozwijane Typ zmiennej jest wyłączone i pojawia się komunikat ostrzegawczy.
Po pomyślnej edycji zmiennej, wprowadzone zmiany pojawiają się w całym przepływie oraz w okienku pop-over, które pojawia się po kliknięciu zmiennej przepływu w okienku Właściwości globalne.
Aby edytować niestandardową zmienną przepływu, wykonaj następujące kroki:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
Kliknij przycisk Edytuj w prawym górnym rogu okna podręcznego. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Edytuj zmienną przepływu. Jeśli zmienna nie jest używana w przepływie, wszystkie pola można edytować. Można modyfikować nazwę zmiennej, jej opis, typ i wartość. |
| 5 |
Kliknięcie ikony Informacji w tym komunikacie spowoduje wyświetlenie listy aktywności, w której użyto zmiennej. Jeśli chcesz kontynuować edytowanie zmiennej, przed ponowieniem próby edycji usuń zmienną ze wszystkich konfiguracji przepływu. |
| 6 |
Wprowadź niezbędne zmiany. Przycisk Zapisz pozostaje wyłączony do momentu wprowadzenia zmiany. |
| 7 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Usuwanie niestandardowych zmiennych przepływu
Jeśli zmienna jest używana w przepływie, nie można jej usunąć. Czynienie tego ma poważne konsekwencje dla przepływu. W takim przypadku przycisk Usuń w oknie Usuwanie zmiennej jest wyłączony, a pojawia się lista czynności, w których zmienna jest używana.
Czynności są pogrupowane na podstawie tego, czy pojawiają się na karcie Przepływ główny czy Przepływy zdarzeń. Jeśli chcesz usunąć zmienną, która jest w użyciu, usuń ją ze wszystkich konfiguracji przepływu przed próbą usunięcia.
Aby usunąć niestandardową zmienną przepływu, wykonaj następujące kroki:
| 1 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 2 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 3 |
W okienku Właściwości globalne kliknij ikonę Usuń, która jest widoczna dla znacznika zmiennej, którą chcesz usunąć. |
Predefiniowane zmienne
Projektant przepływów automatycznie tworzy predefiniowane zmienne, gdy używasz pewnych zdarzeń i działań w przepływie.
Lista dostępnych zmiennych predefiniowanych jest wyświetlana w sekcji Zmienne predefiniowane w okienku Właściwości przepływu globalnego. Są one również wyświetlane w okienku Właściwości dla wybranego zdarzenia lub działania.
Kliknij na każdą zmienną, aby otworzyć okno pop-up, które wyjaśnia, jaki typ danych przechowuje zmienna, więc wiesz, jak używać zmiennej w swoim przepływie.
Chociaż większość atrybutów zmiennej wyjściowej zdarzenia jest predefiniowana i nie może być edytowana, można edytować zmienną, aby zmodyfikować globalne oznaczenie zmiennej.
Zmienne wyjściowe zdarzenia
Zmienne wyjściowe zdarzeń są specyficznie skojarzone ze zdarzeniami i przyjmują nomenklaturę: <EventName>.<VariableName>.
Wszystkie zmienne wyjściowe zdarzenia dostępne do użycia w przepływie są automatycznie wyświetlane w okienku Właściwości globalne po wprowadzeniu zdarzenia do przepływu, a także w okienku Właściwości skojarzonego działania programu obsługi zdarzeń.
Dostępne zmienne wyjściowe zdarzenia to:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.NazwaZespołu -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName (OfertaAgenta) -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
W niektórych przypadkach zmienna AgentEmailId może mieć wartość null. Deweloperzy przepływu powinni sprawdzić poprawność tej zmiennej przed jej użyciem, szczególnie w scenariuszach obejmujących problemy z wyszukiwaniem w pamięci podręcznej.
Dostosowywanie zmiennych systemowych
Można dostosować etykietę pulpitu tylko zmiennych Numer telefonu i DNIS (usługa identyfikacji numeru wybieranego). Można utworzyć alias tych zmiennych i skonfigurować go za pomocą działania Ustaw zmienną w przepływie.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej. |
| 5 |
Kliknij kartę Konfiguracja. |
| 6 |
Kliknij przycisk Dodaj zmienną przepływu. |
| 7 |
Wprowadź Nazwę i Opis zmiennej. |
| 8 |
Wybierz Ciąg z listy rozwijanej Typ zmiennej. |
| 9 |
Włącz przełącznik Ustaw agenta jako widocznego . |
| 10 |
W polu Etykieta pulpitu wprowadź żądaną etykietę pulpitu dla zmiennej. |
| 11 |
Kliknij przycisk Zapisz. Spowoduje to utworzenie zmiennej.
|
| 12 |
Z Biblioteki aktywności przeciągnij działanie Ustaw zmienną na obszar roboczy. |
| 13 |
W sekcji Ustawienia zmiennych w okienku Ustawienia aktywności wykonaj następujące czynności: Po opublikowaniu przepływu nowo utworzona zmienna przepływu zastępuje wybraną zmienną systemową. Podczas wykonywania przepływu etykieta pulpitu nowo utworzonej zmiennej pojawia się w okienku Przychodzące wyskakujące okienko i interakcja na pulpicie.
|
Zmienne wyjściowe aktywności
Zmienne wyjściowe działania przechowują dane przechwycone z działań i są tworzone automatycznie po dodaniu określonych działań do kanwy. Zmienne wyjściowe aktywności używają następującej składni: <ActivityName>.<VariableName> gdzie ActivityName zmienia się dynamicznie w zależności od aktywności.
Jeśli przepływ używa działania wiele razy, każde działanie ma unikatowe wystąpienie każdej skojarzonej zmiennej wyjściowej działania. Wszystkie zmienne wyjściowe działania dostępne do użycia w przepływie są automatycznie wyświetlane w okienku Właściwości globalne po wprowadzeniu działania do przepływu, a także w okienku Właściwości skojarzonego działania.
Dostępne zmienne wyjściowe aktywności to:
-
Menu.OptionEntered: Przechowuje opcję menu wybraną przez dzwoniącego podczas wystąpienia działania Menu. Jest to pojedyncza cyfra z zakresu od 0 do 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Przechowuje cyfry wprowadzone przez wywołującego podczas wystąpienia działania Collect Digits. Liczba cyfr zależy od konfiguracji działania. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Przechowuje kod stanu otrzymany podczas próby wysłania żądania HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Przechowuje odpowiedź po pomyślnym wyzwoleniu żądania HTTP. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: Przechowuje nagłówki wysyłane w ramach żądania HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: Przechowuje intencję, która spowodowała obsługę lub eskalację środowiska konwersacji. -
GetQueueInfo.EWT: Przechowuje wartość szacowanego czasu oczekiwania dla wybranej kolejki. -
GetQueueInfo.PIQ:Przechowuje wartość pozycji w kolejce wybranej kolejki.
Zmienne globalne
Zmienne globalne to zmienne niestandardowe, które można wyświetlać i do których można uzyskać dostęp podczas tworzenia przepływów. Administrator tworzy zmienne globalne w module Provisioning w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zmienne globalne w Podręczniku konfiguracji i administracji programu Webex Contact Center.
Jako deweloper przepływu możesz używać tych zmiennych zgodnie z wymaganiami. Te zmienne można dodawać w przepływie. Zmienną globalną można również edytować i usuwać po dodaniu jej do przepływu.
Dodawanie zmiennej globalnej w przepływie
W przepływie można dodać maksymalnie 30 zmiennych, które podlegają raportowaniu i są widoczne dla agentów. Ta liczba obejmuje zmienne globalne i zmienne przepływu. Można jednak dodać w przepływie dowolną liczbę zmiennych przepływu widocznych dla innych niż agent lub zmiennych globalnych nieraportowalnych.
Jeśli chcesz dodać więcej zmiennych ponad maksymalny limit, musisz usunąć taką samą liczbę istniejących zmiennych. Aby uzyskać więcej informacji na temat usuwania zmiennej globalnej, zobacz Usuwanie zmiennych globalnych z przepływu.
Podczas tworzenia przepływu można zainicjować zmienną globalną typu String o maksymalnej długości 256 znaków. Jednak podczas wykonywania przepływu zmienną można zaktualizować, aby zawierała do 1024 znaków. Przekroczenie tego limitu może powodować niepożądane zachowania, takie jak niepowodzenia połączeń i nieprawidłowe wartości.
Aby dodać zmienne globalne w przepływie:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne . |
| 5 |
W sekcji Zmienne globalne kliknij przycisk Dodaj zmienne globalne. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Dodawanie zmiennych globalnych . Pokazuje wszystkie zmienne globalne utworzone przez administratora w module Provisioning .
|
| 6 |
(Opcjonalnie) Pole Wyszukaj zmienne globalne służy do filtrowania i wyszukiwania wymaganych zmiennych globalnych z listy. |
| 7 |
Zaznacz pola wyboru wymaganych zmiennych globalnych z listy i kliknij przycisk Dodaj. System wyświetli wybrane zmienne w sekcji Zmienne globalne .
Domyślnie każda zmienna zawiera pola metadanych zdefiniowane przez administratora, takie jak Raportowane, Widoczne dla agenta, Edytowalne agenta i Etykieta pulpitu. Jeśli administrator zmieni jakiekolwiek wartości metadanych, gdy zmienna globalna jest używana, zmiany wprowadzone w Centrum sterowania będą odzwierciedlane w przepływach (z opóźnieniem wygaśnięcia pamięci podręcznej wynoszącym 8 godzin). |
Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie
Podczas edytowania zmiennej globalnej nie można zmienić żadnej wartości metadanych zmiennej globalnej w projektancie przepływu. Można jednak zmienić wartość domyślną za pomocą przycisku przełączania Zastąp wartość domyślną.
Aby edytować zmienną globalną w przepływie:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne . |
| 5 |
W panelu Zmienna globalna kliknij zmienną globalną, a następnie kliknij przycisk edycji ( Zostanie wyświetlone okno dialogowe Edytuj zmienne globalne . Pokazuje szczegóły wybranej zmiennej globalnej, takie jak Typ zmiennej, Wartość domyślna, Etykieta pulpitu i Agent Edytowalny.
|
| 6 |
(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Zastąp konfiguracje portalu , aby zastąpić istniejące wartości skonfigurowane w Centrum sterowania. Umożliwia to modyfikowanie wartości pól, takich jak Wartość domyślna, Widoczność agenta, Edytowalne agenta i Etykieta pulpitu. Wprowadź wymaganą wartość w polu Wartość domyślną zgodnie z wybranym typem zmiennej. Jeśli na przykład zmienną typu jest Boolean, to pole jest wyświetlane jako lista rozwijana. Wartość domyślna wprowadzona dla zmiennej globalnej typu ciąg znaków, która jest raportowana przez agenta, nie może przekraczać 256 znaków. |
| 7 |
Wprowadź niezbędne zmiany. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
), ikona.Usuwanie zmiennych globalnych z przepływu
Można usunąć zmienną globalną, która nie jest używana w żadnym przepływie.
Jeśli nie można usunąć zmiennej globalnej, skontaktuj się z administratorem, aby włączyć flagę funkcji w celu usunięcia zmiennych globalnych z przepływu.
Aby usunąć zmienną globalną z przepływu:
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu przewiń w dół do sekcji Definicja zmiennej> Wstępnie zdefiniowane zmienne . |
| 5 |
W panelu Zmienne globalne kliknij ikonę usuwania (x) zmiennej globalnej, którą chcesz usunąć. Zostanie wyświetlone okno podręczne z prośbą o potwierdzenie działania.
|
| 6 |
Kliknij pozycję Usuń. Spowoduje to usunięcie wybranej zmiennej globalnej z listy.
|
Zmienne widoczne na pulpicie
Można skonfigurować następujące typy zmiennych dla przychodzących wyskakujących okienek i okienka Interakcja na pulpicie dla przychodzących i wychodzących połączeń głosowych:
-
Zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS (usługa identyfikacji wybranego numeru), nazwa kolejki i limit czasu usługi RONA
-
Zmienne globalne, które są tworzone i zarządzane w centrum sterowania.
-
Niestandardowe zmienne przepływu utworzone i zarządzane w programie Flow Designer
Można skonfigurować tylko te zmienne, które są oznaczone jako Widoczne dla agenta.
Te zmienne można skonfigurować zarówno w nowych, jak i istniejących przepływach. Jednak istniejące przepływy nadal wyświetlają domyślne zmienne popover, takie jak numer telefonu, DNIS i nazwa kolejki. Za pomocą tej funkcji można edytować te przepływy, aby dodać więcej zmiennych.
Kroki konfigurowania zmiennych dla przychodzących wyskakujących okienek i okienka Interakcja dla połączeń przychodzących i wychodzących są takie same.
Należy utworzyć oddzielne przepływy dla scenariuszy połączeń przychodzących i wychodzących, aby skonfigurować zmienne dla przychodzących okienek popover i paneli interakcji.
- Przychodzące wyskakujące okienko na pulpicie
- Wyskakujące okienko przychodzące pojawia się, gdy agent odbiera połączenie przychodzące lub wybiera połączenie wychodzące. Wyświetla kluczowe informacje o kliencie zgodnie ze zmiennymi skonfigurowanymi w Flow Designer. Można ustawić kolejność pojawiania się każdej z tych zmiennych w przychodzącym popoverze, która może zawierać dowolną kombinację systemowych, globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu. Można również edytować etykietę tych zmiennych na pulpicie.
- Można dostosować etykietę pulpitu zmiennych systemowych, takich jak Numer telefonu i DNIS. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie zmiennych systemowych.
- W przypadku połączeń przychodzących i wychodzących można wybrać od trzech do maksymalnie sześciu zmiennych. W przypadku połączeń konsultacyjnych konsultant wyświetli dodatkowe trzy zmienne, takie jak Nazwa agenta, Nazwa wyróżniająca agenta i Zespół agentów, które są domyślnie dodane do listy.
-
Nie można skonfigurować zmiennych zawierających poufne informacje w wyskakującym okienku przychodzącym na pulpicie.
- Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych dla przychodzącego popovera, zobacz Konfigurowanie zmiennych dla przychodzących popover.
- Panel interakcji
- Panel Interakcja na pulpicie jest wyświetlany po zaakceptowaniu przez agenta połączenia przychodzącego lub wychodzącego. Wyświetla informacje zestawione w zmiennych panelu Interakcja skonfigurowanych w programie Flow Designer. Możesz wybrać maksymalnie 30 zmiennych. W panelu interakcji można ustawić kolejność wyświetlania każdej z tych zmiennych, która może zawierać dowolną kombinację systemowych, globalnych i niestandardowych zmiennych przepływu. Można również edytować etykietę tych zmiennych na pulpicie.
-
Webex program Contact Center Desktop nie obsługuje obecnie translacji etykiet zmiennych dynamicznych.
- Można dostosować etykietę pulpitu zmiennych systemowych, takich jak Numer telefonu i DNIS. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie zmiennych systemowych.
- Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennych w okienku Interakcja, zobacz Konfigurowanie zmiennych dla panelu Interakcja.
Konfigurowanie zmiennych dla przychodzących wyskakujących okienek
Zanim rozpoczniesz
Skonfiguruj zmienne w wyskakujących okienkach przychodzących dla połączeń przychodzących i wychodzących.
-
Należy utworzyć zmienne, które mają zostać dodane w przychodzącym wyskakującym okienku pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej i Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.
-
Zmienne należy oznaczyć jako widoczne dla agenta. Aby uzyskać więcej informacji na temat oznaczania zmiennej globalnej jako widocznej dla agenta, zobacz Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej. |
| 5 |
Kliknij kartę Desktop Viewability & Order (Widoczność i kolejność na pulpicie). |
| 6 |
W sekcji Incoming Popover (Przychodzące popover ) kliknij opcję Select Variables for Incoming Popover (Wybierz zmienne dla przychodzących popover). Zostanie wyświetlone okno Wybierz zmienne w przychodzącym oknie Popover . Pokazuje wszystkie zmienne, które zawierają cztery domyślne zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS, nazwa kolejki i limit czasu RONA. Domyślnie wybrane są zmienne systemowe, takie jak numer telefonu, DNIS i nazwa kolejki, które można usunąć po dodaniu kolejnych zmiennych.
|
| 7 |
Aby filtrować listę, użyj następujących opcji wyszukiwania: Lista jest automatycznie wypełniana zmiennymi zgodnie z wpisami kryteriów.
|
| 8 |
Zaznacz pola wyboru zmiennych, które chcesz wybrać dla przychodzącego popovera. Możesz wybrać co najmniej trzy i maksymalnie sześć zmiennych. |
| 9 |
Kliknij przycisk Zapisz. Możesz pominąć ten krok, jeśli włączysz przycisk przełączania Autozapisuj . Wybrane zmienne zostaną wyświetlone w sekcji Przychodzące popover .
|
| 10 |
Użyj ikony uchwytu ( |
| 11 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę x obok zmiennej, aby usunąć ją z listy. |
) obok zmiennej, aby przesunąć ją w górę i w dół listy, aby ustawić kolejność pojawiania się w wyskakującym oknie przychodzącym pulpitu.Konfigurowanie zmiennych dla panelu Interakcja
Zanim rozpoczniesz
Skonfiguruj zmienne w okienku Interakcja dla połączeń przychodzących i wychodzących.
-
Należy utworzyć zmienne, które mają zostać dodane w przychodzącym wyskakującym okienku pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zmiennej globalnej i Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.
-
Zmienne należy oznaczyć jako widoczne dla agenta. Aby uzyskać więcej informacji na temat oznaczania zmiennej globalnej jako widocznej dla agenta, zobacz Edytowanie zmiennej globalnej w przepływie.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.
|
| 4 |
W okienku Globalne właściwości przepływu otwórz sekcję Definicja zmiennej. |
| 5 |
Kliknij kartę Widoczność i kolejność na pulpicie. |
| 6 |
W sekcji Okienko interakcji kliknij przycisk Wybierz zmienne dla panelu interakcji. Zostanie wyświetlone okno Wybierz zmienne w panelu interakcji . Pokazuje wszystkie zmienne wraz z czterema zmiennymi systemowymi, takimi jak numer telefonu, DNIS, nazwa kolejki i limit czasu RONA.
|
| 7 |
Aby filtrować listę, użyj następujących opcji wyszukiwania: Lista jest automatycznie wypełniana zmiennymi zgodnie z wpisami kryteriów.
|
| 8 |
Zaznacz pola wyboru zmiennych, które chcesz wybrać dla panelu Interakcja. Możesz wybrać maksymalnie 30 zmiennych. |
| 9 |
Użyj ikony uchwytu ( |
| 10 |
Kliknij przycisk Zapisz. Możesz pominąć ten krok, jeśli włączysz przycisk przełączania Autozapisuj . Wybrane zmienne zostaną wyświetlone w sekcji Okienko interakcji .
|
| 11 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę x obok zmiennej, aby usunąć ją z listy. |
Zmienne JSON
Zmienne JSON są niestandardowymi zmiennymi przepływu typu JSON. W projektancie przepływu można tworzyć zmienne JSON. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie niestandardowych zmiennych przepływu.
Do przechowywania danych w zmiennej JSON można użyć następujących działań: HTTP Request, Parse i Set Variable.
W działaniach HTTP i Parse można wyodrębnić dane za pomocą wyrażenia filtru ścieżki JSON i zapisać je w zmiennej JSON.
W oknie Ustaw aktywność zmiennej można użyć zmiennej JSON w opcji Ustaw wartość w następujący sposób:
-
Wpisz wartość JSON w polu tekstowym. Na przykład:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Użyj wyrażenia Pebble.
Użycie zmiennych JSON w wyrażeniach Pebble
-
Dostęp rozdzielany kropką:W wyrażeniu Pebble dla zmiennej JSON można używać dostępu rozdzielanego kropką( .) w działaniach związanych z obsługą połączeń i kontrolą przepływu.
Składnia:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamepowinna dać pole w zmiennej JSON.W poprzednim przykładowym fragmencie kodu, jeśli wyodrębnisz pracownika do zmiennej o nazwie
empvarprzy użyciu protokołu HTTP lub Parse:use
{{empvar.employeeCode}}, aby uzyskać wartość jakoE1. -
Dostęp do indeksu tablicy JSON: Dostęp do określonego indeksu można uzyskać z tablicy JSON, podobnie jak w przypadku składni Pebble. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępu do indeksu w Pebble, odwiedź https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na przykład:
Jeśli wyodrębnisz tablicę JSON Employees do zmiennej o nazwie{ "Pracownicy" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varprzy użyciu protokołu HTTP lub analizy:-
Użyj
{{ var[0]}},aby uzyskać danepracownika rirani, który jest menedżerem. -
Użyj
{{ var[1].directReports[0] }},aby uzyskać danepracownika Jana, który jest bezpośrednim podwładnym menedżera. -
Użyj
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, aby otrzymać wartość jakoJohn Irani. -
Użyj
{{ var[0].preferredFullName }}, aby uzyskać wartość jakoRomin Irani.
-
Użycie zmiennej JSON w żądaniu HTTP
Aby użyć zmiennej JSON jako treści żądania HTTP, należy najpierw użyć działania Ustaw zmienną , aby przekonwertować zmienną JSON na ciąg znaków. Na przykład w sekcji Ustaw zmienne ustawienia zmiennych aktywności ustaw zmienną jsonString o wartości as {{ jsonVariable }}.
Użyj tej zmiennej jako danych wejściowych do ustawień HTTP. Na przykład w sekcji Ustawienia żądania HTTP ustaw treść żądania jako {{ jsonString }}.
Pisanie wyrażeń
Większość pól wprowadzania tekstu w programie Flow Designer obsługuje pisanie wyrażeń. Wyrażenia nie są wymagane, ale pozwalają na zaawansowane funkcje skryptowe za pomocą zmiennych dla zaawansowanych użytkowników. Jeśli wyrażenia nie są potrzebne, można również wprowadzać podstawowy tekst i liczby w tych samych polach wejściowych dla prostych przepływów.
Każde wyrażenie należy owinąć podwójnymi nawiasami klamrowymi, jak pokazano poniżej: {{Enter Expression}}
Na przykład, jeśli chcesz połączyć dwie zmienne łańcuchowe, musisz użyć {{var1+var2}}. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: https://pebbletemplates.io/.
Składnia szablonu Kamyk
Wszystkie pola wejściowe w projektancie przepływu używają składni wyrażeń typu open source o nazwie Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
W szablonach Pebble obsługiwane są następujące symbole: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Aby wpisać zmienne niestandardowe w wyrażeniu, należy użyć następującej składni: {{zmienna}}
Obsługiwane są również operatory logiczne. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Zalecamy zapoznanie się z dokumentacją szablonu Pebble przed użyciem wyrażeń w programie Flow Designer. Informacje na temat pisania wyrażeń można znaleźć w dokumentach pod adresem: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Na przykład w tym podstawowym przypadku użycia warunku wyrażenie sprawdza, czy wartość AccountNumber osoby wywołującej jest większa lub równa określonej wartości. W zależności od tego, jak wyrażenie oblicza dla danego wykonania przepływu, przepływ może przyjąć ścieżkę Prawda lub Fałsz.
Niestandardowe filtry Pebble
Sygnatura czasowa epoki
Za pomocą następujących filtrów Pebble można zwrócić sygnaturę czasową epoki dla opcji Teraz lub dla danego ciągu daty:
Epokowy znacznik czasu na razie:
{{ now() | epoka }} => domyślna strefa czasowa UTC i w sekundach {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => domyślna strefa czasowa UTC i w milisekundach Przykład: {{ now() | epoka }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Epokowa sygnatura czasowa dla określonej daty:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => format niestandardowy i w milisekundach {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format niestandardowy ze strefą czasową i w milisekundach Przykład: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd GG:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Sprawdzanie poprawności wyrażeń
Jeśli pole wejściowe wykryje, że używane jest wyrażenie (tzn. wprowadzono składnię {{ }}), w prawym dolnym rogu pola pojawi się niebieska ikona.
Kliknij niebieską ikonę, aby otworzyć modal, w którym można testować i modyfikować wyrażenie, aż uzyskasz pożądany wynik.
Wyrażenie testowe modalne zawiera następujące pola:
-
Wyrażenie: Pokazuje wyrażenie, które zostało początkowo wprowadzone w polu wejściowym z konfiguracji działania.
-
Pola zmiennych: Każda zmienna użyta w wyrażeniu ma pole pomocnicze, w którym można wprowadzić przykładową wartość zmiennej. Wprowadź wartość dla każdej zmiennej, a następnie kliknij przycisk Testuj , aby zobaczyć wyniki, jeśli wyrażenie jest wykonywane z wprowadzonymi parametrami.
Aby ustawić zmienne w wyrażeniu, należy używać tylko formatu {{nazwa zmiennej}}. Na przykład {{NewPhoneContact.ANI}} jest składnią zmiennej.
-
Wynik: Pokazuje wynik wyrażenia po kliknięciu przycisku Testuj. Jeśli wyniki są inne niż oczekiwano, zmodyfikuj wyrażenie zgodnie z potrzebami. W przypadku wprowadzenia zmian w konfiguracji kliknij przycisk Zastosuj zmiany , aby zaktualizować wyrażenie w konfiguracji działania.
Korzystanie z szablonów przepływu
Szablony przepływu to gotowe przepływy zaprojektowane dla określonych przypadków użycia. Te szablony są łatwo dostępne na kanwie projektanta przepływu, umożliwiając deweloperom przepływów szybkie tworzenie i publikowanie przepływów przy minimalnym wysiłku.
Aby utworzyć przepływy przy użyciu szablonów przepływu, wybierz żądany szablon, dostosuj go do wymagań biznesowych, sprawdź poprawność, opublikuj i zacznij korzystać z przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów z szablonów przepływu.
Wykorzystanie godzin pracy
Ten szablon projektanta przepływu służy do zarządzania godzinami pracy w centrum kontaktów Webex. Dzwoniący są witani wiadomością, a ich połączenia są przekierowywane na podstawie godzin pracy, świąt i warunków awaryjnych ustawionych dla organizacji.
Ten przepływ przekierowuje połączenia na podstawie godzin pracy centrum kontaktowego, list urlopowych i nadpisań awaryjnych, zapewniając optymalne środowisko dzwoniącego i wydajną obsługę godzin wolnych od pracy. Jeśli centrum kontaktowe jest zamknięte, osoba dzwoniąca jest powiadamiana o zamknięciu.
Najważniejsze funkcje:
- Scentralizowane zarządzanie godzinami pracy, świętami i nadpisaniami awaryjnymi.
- Automatyczne przekierowywanie na podstawie konfiguracji godzin pracy.
- Funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco jest używana dla wszystkich monitów dźwiękowych, chociaż można przesyłać niestandardowe pliki audio.
- Domyślna muzyka przy zawieszeniu to
defaultmusic_on_hold.wav, ale można ją dostosować.
Wymagania wstępne
- Konfiguracja godzin pracy: tworzenie godzin pracy, list dni wolnych i zastąpień w Centrum sterowania.
- Pliki audio: prześlij wymagane pliki audio dla monitów, takich jak
BusinessHoursOpen.wav, lub użyj funkcji Cisco TTS. - Mapowanie kolejek, zespołów i punktów wejścia: Skonfiguruj te elementy w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
| Element przepływowy | Opis |
|---|---|
| Połączenie odebrane | Połączenie jest inicjowane i wchodzi do przepływu. |
| Ocena godzin pracy | System sprawdza, czy bieżąca godzina mieści się w godzinach pracy, świętach lub warunku zastąpienia. |
| Obsługa godzin otwarcia | Jeśli centrum kontaktów jest otwarte, odtwarzana jest wiadomość powitalna, a połączenie jest przekierowywane do kolejki agenta. |
| Po godzinach | Jeśli centrum kontaktów jest zamknięte, odtwarzany jest komunikat o godzinach zamknięcia, a połączenie jest rozłączane. |
| Zastąpienia awaryjne | Jeśli zastąpienie awaryjne jest aktywne, odtwarzany jest komunikat alarmowy, a połączenie jest rozłączane. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.
| Aktywność przepływu | Opis |
|---|---|
|
Start (Nowy kontakt telefoniczny) | Przepływ rozpoczyna się po odebraniu nowego kontaktu telefonicznego. |
|
Sprawdzenie godzin pracy (Godziny pracy) | System sprawdza, czy centrum kontaktowe działa w normalnych godzinach pracy, święta lub awaryjnego zastąpienia. |
|
Monit o godzinach pracy (WorkingHours_Prompt) | W godzinach pracy odtwarzany jest komunikat informujący dzwoniącego, że centrum kontaktów jest otwarte (domyślny plik: BusinessHoursOpen.wav). |
Kontakt w kolejce (Agent_Queue) | Wywołujący jest umieszczany w kolejce do przekierowania do dostępnego agenta. |
Zawieszanie muzyki (HoldMusic) | Muzyka jest odtwarzana, gdy dzwoniący czeka w kolejce (domyślny plik: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Święto zamknięte (Holiday_Closed) | Jeśli jest święto, odtwarzany jest komunikat informujący dzwoniącego, że biuro jest zamknięte. |
|
Monit po godzinach (AfterHours_Prompt) | Jeśli jest to po godzinach pracy, odtwarzany jest komunikat informujący dzwoniącego, że biuro jest zamknięte. |
| Zastąpienie awaryjne (Override_Emergency) | W przypadku zastąpienia awaryjnego odtwarzany jest komunikat alarmowy. |
| Rozłączanie kontaktu (RozłączKontakt) | Po odtworzeniu wiadomości (niezależnie od tego, czy jest to po godzinach, w święto lub w nagłym wypadku) połączenie jest rozłączane. |
Dodatkowe zasoby
Więcej informacji na temat konfigurowania godzin pracy, list dni wolnych i zastąpień można znaleźć w Webex Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.
Kompleksowy kontakt przychodzący
Ten szablon projektanta przepływu w programie Webex Contact Center umożliwia kompleksową obsługę połączeń przychodzących, sprawdzanie godzin pracy, pozycji w anonach kolejki i opcje oddzwaniania.
Ten przepływ demonstruje kompleksowy scenariusz przychodzących połączeń głosowych dla Webex Contact Center. Obejmuje obsługę godzin pracy, dni wolnych od pracy, nadpisań awaryjnych, opcji samoobsługi, ogłoszeń o pozycji w kolejce (PIQ) i opcji oddzwaniania do klientów. Jest odpowiedni dla środowisk, w których niezbędna jest podstawowa samoobsługa i kolejkowanie połączeń.
Zmodyfikuj przepływ, aby dopasować go do konkretnych potrzeb organizacji i z wdziękiem obsługiwać nieznane warunki.
W tym przepływie funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco jest wykorzystywana do obsługi czynności audio wymagających monitów (jeśli takie istnieją). W przypadku muzyki domyślnie jest to plik defaultmusic_on_hold.wav dostarczony od razu po wyjęciu z pudełka.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:
- Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły i mapowania punktów wejścia oraz wszelkie inne konfiguracje specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki, ANI wybierania numerów wychodzących i inne.
-
Skonfiguruj godziny pracy, listy dni wolne od pracy i nadpisania awaryjne z poziomu Usługi → godziny pracy centrum kontaktowego
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
| Połączenie zostało odebrane | Połączenie wchodzi do przepływu w działaniu NewPhoneContact . |
| Sprawdź godziny pracy | Przepływ sprawdza bieżący czas względem zdefiniowanych godzin pracy przy użyciu działania BusinessHours .
|
| Opcje samoobsługi | W godzinach otwarcia działanie WelcomeMenu (IVR Menu) odtwarza menu oferujące dzwoniącym podstawowe opcje samoobsługi:
|
| Rozmieszczenie w kolejce | Wywołujący jest umieszczany w kolejce przy użyciu działania Kolejka . Działanie GetPositioninQueue pobiera pozycję dzwoniącego w kolejce, a informacje te są ogłaszane wywołującemu przy użyciu działania PlayPIQ . |
| Opcje oddzwaniania i poczty głosowej | Jeśli dzwoniący zdecyduje się zostawić wiadomość głosową lub poprosić o oddzwonienie, zostanie uruchomione działanie FinalMenu :
|
|
Zawieszanie muzyki | Przepływ zapewnia, że jeśli dzwoniący zapętli się zbyt wiele razy (poprzez działania CallLoopCycle i LoopCycle ), zostanie przekierowany do końcowych opcji menu (oddzwanianie lub poczta głosowa). |
|
Obsługa pętli |
Przepływ został zaprojektowany tak, aby radzić sobie z nieoczekiwanymi problemami, kończąc się z wdziękiem, z dostępnymi drogami rezerwowymi. |
| Połączenie rozłączne | Po wykonaniu wszystkich kroków lub jeśli dzwoniący zdecyduje się wyjść, połączenie zostanie rozłączone za pomocą działań DisconnectContact . |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start (KontaktNowyTelefon) | Uruchamia przepływ po odebraniu połączenia. |
|
Sprawdzanie godzin pracy (Godziny pracy) | Sprawdza, czy połączenie zostało wykonane w godzinach pracy, świętach lub w sytuacjach awaryjnych. |
|
IVR menu (Menu powitalne) |
Odtwarza menu z opcjami samoobsługi (naciśnij 1, aby uzyskać pomoc, naciśnij 2, aby sprzedać). |
|
Obsługa kolejek |
|
|
Zawieszanie muzyki (MusicOnHold) | Odtwarza muzykę wstrzymaną, podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce. |
|
Obsługa pętli (CallLoopCycle i LoopCycle) | Zapewnia, że połączenia zapętlone zbyt wiele razy są kierowane do końcowego menu. |
|
Odłączenie (RozłączKontakt) | Rozłącza połączenie po wiadomościach lub gdy dzwoniący zdecyduje się zakończyć interakcję. |
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Badanie DTMF CSAT
Ten szablon przepływu zawiera funkcje systemu ankiet poCall Survey (PCS) zasilanych Interactive Voice Response (IVR). Badanie ma na celu efektywne i skuteczne uchwycenie ocen zadowolenia klientów przy użyciu podstawowego menu i IVR dotykowego.
Ten przepływ pomaga centrum kontaktowemu Webex skutecznie zbierać opinie klientów za pomocą prostej zautomatyzowanej ankiety po połączeniu z wykorzystaniem tonów Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF). Klienci oceniają jakość połączeń, gdy otrzymują monit o ocenę. System zbiera odpowiedzi klientów w zmiennej globalnej używanej do raportowania. Badanie obejmuje oceny satysfakcji klientów w skali od 1 do 5.
Ten przepływ jest zbudowany tak, aby łatwo konfigurować ankiety po połączeniu w kilku prostych krokach. Jest fabrycznie zapakowany ze wszystkimi wymaganymi blokami konstrukcyjnymi, w tym łącznikiem mowy na tekst.
Użycie
Aby efektywnie korzystać z tego przepływu jako przepływu ankiety po połączeniu, należy połączyć przepływ GoTo ze zdarzenia AgentDisconnected w głównym przepływie. Gwarantuje to, że gdy agent rozłączy połączenie, osoba dzwoniąca otrzyma ankietę Interactive Voice Response po zakończeniu połączenia (IVR), która przechwytuje odpowiedź satysfakcji klienta (CSAT).
Ten przepływ obejmuje wiadomości, które można odtwarzać klientom. Komunikaty można dostosowywać do potrzeb.
Wymagania wstępne
Przed skonfigurowaniem tego przepływu utwórz następujące zmienne:Before configuring this flow, create the following variables:
-
Kontrankieta
-
Typ — INTEGER
-
Wartość domyślna — 0
-
Opis — śledzi liczbę prób i przyrostów ankiety dla każdej nieprawidłowej odpowiedzi lub przekroczenia limitu czasu.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Typ — INTEGER
-
Wartość domyślna — 0
- Źródło — zmienna globalna
- Ustaw jako możliwe do raportowania — włącz tę opcję.
-
Opis — przechowuje odpowiedź klienta na ocenę lub "Brak odpowiedzi" w przypadku scenariusza z nieprawidłowym przekroczeniem limitu czasu.
-
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano działania używane w przepływie.
| Aktywność przepływu | Opis |
|---|---|
|
Start NowyTelefonKontakt |
Rozpoczyna ankietę po zainicjowaniu nowego kontaktu telefonicznego. |
|
SurveyOptions (menu IVR) |
Wyświetla monit o wybranie oceny (1–5). Liczby 1, 2, 3, 4, 5 odpowiadają poziomom satysfakcji. Przekroczenie limitu czasu lub nieprawidłowa odpowiedź prowadzi do ponowienia próby. |
|
SetSurveyResponse | Przechwytuje wybór użytkownika i zapisuje go w zmiennej Global_FeedbackSurveyResponse. |
|
SetCounterSurvey |
Inkrementuje zmienną CounterSurvey po przekroczeniu limitu czasu lub nieprawidłowej odpowiedzi. |
| CheckCounterSurvey |
Sprawdza, czy liczba ponownych prób przekracza 2, używając następującego warunku: CounterSurvey > 2. Kończy ankietę, jeśli ponowna próba zostanie wyczerpana. |
|
SetVariable_r3k |
Przypisuje "NoResponse" do SurveyResponse, jeśli ponowna próba została wyczerpana. |
|
PlaySurveyRecorded |
Odtwarza wiadomość z podziękowaniem po przechwyceniu odpowiedzi. |
|
Rozłącz kontakt |
Kończy połączenie z wdziękiem. |
Agent wirtualny DialogFlow ES
Ten szablon projektanta przepływu Webex Contact Center demonstruje przepływ danych między Google DialogFlow ES Webex Contact Center, koncentrując się na sposobie przekazywania danych do i z obu platform podczas interakcji.
Ten przepływ pokazuje, w jaki sposób dane są przekazywane między Webex Contact Center i DialogFlow ES w celu przetwarzania interakcji z klientami. Zapewnia podstawowy przepływ, w którym dane są wymieniane z DialogFlow ES w celu przetwarzania języka naturalnego i zautomatyzowanej realizacji agentów. Integracja z DialogFlow umożliwia botowi zrozumienie intencji klientów i podjęcie odpowiednich działań na podstawie rozmowy. Ponadto przepływ obejmuje obsługę błędów, aby zapewnić płynną obsługę klienta, nawet w przypadku pojawienia się nieoczekiwanych warunków.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:
- Agent Google DialogFlow ES z odpowiednimi intencjami do rozmowy.
- Tworzenie punktów wejścia, kolejek, zespołów i mapowań punktów wejścia.
- Włącz funkcję Webhook Fulfillment w DialogFlow ES i użyj przykładowego kodu node.js w edytorze wbudowanym.
-
Funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco umożliwia dynamiczne generowanie niestandardowych wiadomości. Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
| Klient inicjuje kontakt | Połączenie jest odbierane przez Webex Contact Center. |
| Dane są przekazywane do DialogFlow ES | Niestandardowe powitanie, które zawiera dane klienta, takie jak imię i nazwisko oraz powód połączenia, jest wysyłane do bota DialogFlow ES w celu przetworzenia. |
| Interakcja bota z DialogFlow | DialogFlow przetwarza dane wejściowe i odpowiada na podstawie skonfigurowanych intencji. |
| Muzyka w kolejce | Podczas gdy bot przetwarza żądanie, klient jest umieszczany w kolejce z muzyką wstrzymania. |
| Rozłącz | Interakcja kończy się po zakończeniu okna dialogowego. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start | Ta czynność oznacza początek przepływu. Jest uruchamiany po odebraniu nowego połączenia. |
| Ustaw język | Przepływ używa działania Ustaw zmienną, aby skonfigurować kod języka (en-US) dla całej interakcji. Dzięki temu wszystkie interakcje głosowe są zgodne z preferencjami językowymi dzwoniącego. |
| Powitanie niestandardowe | To działanie przekazuje szczegóły klienta, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail i powód połączenia z botem DialogFlow ES. Powitanie jest generowane dynamicznie przy użyciu funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco. Przykładowe przekazane dane:
|
|
Kolejka do agenta | Jeśli interakcja wymaga eskalacji, klient jest umieszczany w kolejce, a wstrzymana muzyka jest odtwarzana przy użyciu pliku defaultmusic_on_hold.wav . |
| Odtwarzanie muzyki | Muzyka jest odtwarzana, gdy dzwoniący czeka w kolejce. Przepływ korzysta z domyślnej muzyki wstrzymanej Cisco, ale można go dostosować, przesyłając różne pliki muzyczne. |
|
Rozłącz | Ta czynność rozłącza połączenie po zakończeniu przepływu, zapewniając płynne zakończenie interakcji. |
Specyfika przepływu
JSON przepływu użyty w tym przykładzie zawiera zmienne i działania niezbędne do obsługi interakcji, przetwarzania błędów i komunikacji między Webex Contact Center i DialogFlow. Kluczowe stosowane zmienne obejmują:
|
Zmienna przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Śledzi, czy klient zgadza się na ankietę po połączeniu. |
| nazwa_klienta | Przechwytuje nazwę klienta w celu personalizacji. |
| e-mail klienta | Przechwytuje wiadomości e-mail klienta. |
| customerReason | Rejestruje przyczynę połączenia klienta. |
| Global_Language | Konfiguruje język domyślny (en-US). |
|
Global_VoiceName | Określa głos używany do zamiany tekstu na mowę. |
Dodatkowe zasoby
Więcej informacji na temat tej integracji można znaleźć w filmie "Praca z danymi w programie Google DialogFlow ES with Webex Contact Center ".
Więcej wskazówek można znaleźć Webex w dokumentach Contact Center Developer Documentation i DialogFlow ES .
Wsparcie dla programistów
Aby uzyskać pomoc dotyczącą tej integracji, otwórz bilet w zespole pomocy technicznej dla programistów centrum kontaktowego Webex za pośrednictwem portalu Webex Developer Portal.
Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Webex Społeczność programistów interfejsów API centrum kontaktowego.
Obsługa zmiennych dynamicznych
Ten szablon zapewnia zaawansowany, dynamiczny przychodzący przepływ głosu, który pobiera ustawienia zewnętrzne, ustawiając zmienne przepływu z tymi ustawieniami i przekierowując połączenia na podstawie konfiguracji zmiennych.
Przepływ dynamicznie pobiera ustawienia przepływu za pośrednictwem żądania HTTP i ustawia zmienne, które kierują resztą przepływu. Te zmienne zarządzają decyzjami routingu, obsługą kolejek, monitami i zarządzaniem błędami. Jest to często używane w scenariuszach wymagających elastyczności w obsłudze połączeń w oparciu o warunki biznesowe w czasie rzeczywistym, takie jak godziny pracy lub święta, w których pojedynczy przepływ może być ponownie wykorzystany w różnych przypadkach użycia przy użyciu dynamicznego routingu opartego na zmiennych.
Przepływ zapewnia płynną i wydajną obsługę dzwoniących, odtwarzając odpowiednie komunikaty, obsługując godziny pracy lub przypadki błędów oraz zapewniając routing w oparciu o specyficzne wymagania organizacji.
Przepływ wykorzystuje funkcję zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco do wszystkich czynności audio wymagających monitów. Niestandardową muzykę przy zawieszeniu lub wiadomości można konfigurować, aktualizując zmienne przepływu.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:
- Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły, mapowania punktów wejścia i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki, ANI wybierania numerów i inne.
-
Upewnij się, że wszystkie wymagane statyczne pliki audio lub niestandardowe monity TTS zostały przesłane do systemu.
-
Posiadanie prawidłowego punktu końcowego API do pobrania ustawień przepływu
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
| Nowy kontakt telefoniczny | Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia w punkcie wejścia. |
| Żądanie HTTP | Przepływ wysyła żądanie HTTP w celu dynamicznego pobrania ustawień przepływu na podstawie DNIS połączenia. |
| Sprawdzanie godzin pracy | W zależności od ustawień przepływu przepływ sprawdza godziny pracy, święta i nadpisuje, aby odpowiednio przekierować połączenie. |
| Odtwórz wiadomość (Zapraszamy) | Na podstawie pobranych ustawień wiadomość powitalna jest odtwarzana za pomocą TTS lub wcześniej nagranego monitu. |
| Aktywność kolejki | W razie potrzeby połączenie jest umieszczane w kolejce na podstawie zmiennych dynamicznych. |
| Odtwarzanie muzyki (zarządzanie kolejką i muzyka w kolejce) | Podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce, odtwarzana jest muzyka wstrzymania, którą można dynamicznie ustawiać. |
| Obsługa błędów | Jeśli wystąpi jakikolwiek błąd, połączenie jest przekierowywane do przepływu obsługi błędów lub innego punktu wejścia przy użyciu GoTo włączonego przez zmienne dynamiczne. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start | Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia za pośrednictwem działania NewPhoneContact. |
| Żądanie HTTP | Działanie FetchFlowSettings wysyła żądanie HTTP w celu pobrania wszystkich niezbędnych ustawień przepływu, takich jak godziny pracy, monity i konfiguracje kolejki. |
|
IVR menu (Menu powitalne) |
Odtwarza menu z opcjami samoobsługi (naciśnij 1, aby uzyskać pomoc, naciśnij 2, aby sprzedać). |
| Ustawianie zmiennych | Działanie SetVariable przechowuje dane pobrane z żądania HTTP i przypisuje wartości zmiennym związanym z przepływem, takim jak businessHours, queue, welcomeMonit i holdMusic. |
| Godziny pracy | Działanie BusinessHours sprawdza harmonogram pracy, święta i nadpisania, kierując przepływ na podstawie bieżącej godziny. |
| Odtwórz wiadomość | Aktywność PlayMessage odtwarza wiadomość powitalną dla dzwoniącego. Można to ustawić dynamicznie lub wstępnie skonfigurować. |
| Kontakt w kolejce | Działanie QueueContact umieszcza wywołującego w odpowiedniej kolejce, wykorzystując zmienne dynamiczne do zarządzania kolejką i obsługi rezerwowej. |
| Odtwarzanie muzyki | Aktywność PlayMusic odtwarza muzykę wstrzymania dzwoniącym oczekującym w kolejce, skonfigurowaną na podstawie zmiennej holdMusic. |
| Przejdź do | Wiele działań Przejdź do służy do nawigacji między różnymi częściami przepływu lub obsługi określonych warunków, takich jak święta lub błędy. |
| Rozłącz | Po wykonaniu wszystkich niezbędnych kroków przepływ kończy się odpowiednim odłączeniem lub przekierowaniem. |
Witaj świecie
Użyj tego szablonu, aby utworzyć prosty przychodzący przepływ głosowy, w którym dzwoniący są witani wiadomością, a następnie rozłączani. Ten przepływ jest często używany w godzinach zamkniętych.
Ten przepływ zapewnia prosty przepływ, który odtwarza anons dla dzwoniącego. Zmodyfikuj przepływ, aby zapewnić płynne działanie dzwoniącego, obsługując wszelkie błędy lub nieznane warunki.
Przepływ podrzędny wykorzystuje funkcję zamiany tekstu na mowę Cisco dla wszystkich monitów dźwiękowych. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:
- Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły i mapowania punktów wejścia oraz wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki, ANI wybierania numerów zewnętrznych i inne.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji Cisco-Text-to-Speech (TTS) są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Podział przepływu
- Połączenie jest odbierane i wchodzi do przepływu.
- Dzwoniącemu jest odtwarzana wiadomość powitalna.
- Osoba dzwoniąca jest umieszczana w kolejce.
- Zawieszenie muzyki jest odtwarzane, gdy dzwoniący czeka.
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start | Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia |
| Odtwórz wiadomość |
|
|
Rozłącz |
|
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Automatyczny operator menu
Ten szablon projektanta przepływu centrum kontaktowego Webex umożliwia utworzenie systemu opartego na menu w celu wydajnego przekierowywania połączeń. Automatyzuje działania przychodzące, kierując dzwoniących do odpowiednich zespołów lub usług, zapewniając płynniejsze działanie.
Ten przepływ automatyzuje początkową interakcję z dzwoniącym, umożliwiając mu poruszanie się po różnych opcjach menu. Obejmuje dynamiczną obsługę błędów, obsługę wielu języków i uprzejmy proces rozłączania w przypadku błędów lub nierozpoznanych danych wejściowych.
W tym przepływie dla wszystkich monitów dźwiękowych jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:
- Tworzenie punktów wejścia, kolejek, zespołów i mapowań punktów wejścia.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Połączenie odebrane (Nowy kontakt telefoniczny) |
Przepływ jest wyzwalany, gdy nowy kontakt telefoniczny jest inicjowany przez połączenie przychodzące. |
|
Wiadomość powitalna (Monit powitalny) |
Odtwarzana jest wiadomość powitalna: Witamy w Webex Contact Center! |
|
Menu główne (IVR Menu) |
Dzwoniący otrzymuje zestaw opcji menu. Menu jest odczytywane na głos za pomocą TTS, prowadząc dzwoniącego przez różne opcje usługi:
|
|
Wyznaczanie tras na podstawie wyboru |
Na podstawie wybranej opcji dzwoniący jest albo przekazywany do określonego zespołu (transfer w ciemno) lub umieszczany w kolejce, aby czekać na następnego dostępnego agenta. |
|
Obsługa błędów |
Nieprawidłowe dane wejściowe są usuwane komunikatem o błędzie, a wywołujący jest monitowany o ponowienie próby. |
|
Muzyka w zawieszeniu (Odtwórz muzykę) |
Podczas oczekiwania w kolejce odtwarzana jest domyślna muzyka wstrzymania ( |
|
Rozłącz |
Przepływ kończy się rozłączeniem połączenia. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Nowy kontakt telefoniczny (Początek) |
Jest to punkt początkowy przepływu, gdy nowy kontakt telefoniczny jest inicjowany przez połączenie przychodzące. |
|
Odtwórz wiadomość (Monit powitalny) |
Klient zostaje powitany komunikatem: Witamy w Webex Contact Center! W tym kroku do wygenerowania wiadomości jest używany program Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS). |
|
Menu główne (IVR Menu) |
Dzwoniącemu zostanie wyświetlone menu z różnymi opcjami:
|
|
Wyznaczanie tras na podstawie wyboru (Warunki) |
Na podstawie wybranej opcji dzwoniący jest albo przekazywany do określonego zespołu (transfer w ciemno) lub umieszczany w kolejce, aby czekać na następnego dostępnego agenta.
|
|
Odtwarzanie muzyki (Muzyka w zawieszeniu) |
W przypadku połączeń w kolejce system odtwarza muzykę wstrzymaną, podczas gdy dzwoniący czeka na następnego dostępnego agenta. |
|
Obsługa błędów |
W przypadku wybrania nieprawidłowej opcji lub przekroczenia limitu czasu wejścia system odtwarza komunikat z prośbą o ponowienie próby. |
|
Rozłącz |
Po zakończeniu interakcji lub wystąpieniu błędu przepływ rozłącza połączenie przy użyciu działania Rozłącz kontakt . |
Dodatkowe przypadki użycia
- Podmenu: Istnieje menu wyboru języka, w którym użytkownicy mogą wybrać preferowany język, naciskając 1 dla języka angielskiego lub 2 dla hiszpańskiego. Menu powtarza się, jeśli dzwoniący naciśnie #.
- Komunikaty o błędach: po otrzymaniu nieprawidłowych danych wejściowych odtwarzany jest komunikat o błędzie. W przypadku błędów krytycznych system przeprasza i rozłącza dzwoniącego.
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Spadek danych Microsoft Dynamics HTTPs
Użyj tego szablonu projektanta przepływu, aby utworzyć przepływ IVR w Webex Contact Center, który łączy się z MS Dynamics przy użyciu łącznika HTTP. Ten przepływ pobiera szczegóły klienta i sprawy za pomocą ANI z CRM, wita dzwoniącego spersonalizowaną wiadomością i przekierowuje połączenie.
Dzięki temu przepływowi dzwoniący jest witany spersonalizowaną wiadomością na podstawie danych CRM, a jeśli nie zostanie znaleziony przypadek, połączenie jest przekazywane do agenta. Agent otrzymuje szczegóły klienta lub sprawy w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wyskakującego ekranu. Przepływ współdziała z MS Dynamics za pośrednictwem dwóch żądań HTTP:
- Pobiera dane klientów, wykonując wyszukiwanie ANI.
- Pobiera najnowsze szczegóły sprawy na podstawie identyfikatora klienta. Jeśli nie zostaną znalezione żadne informacje o kliencie lub sprawie, połączenie jest przekierowywane do agenta, a dzwoniący otrzymuje odpowiedni komunikat. Agent otrzymuje wyskakujący ekran przedstawiający formularz nowej sprawy lub szczegóły ostatnio utworzonej sprawy dla klienta.
Wyskakujące okienka ekranu są włączone, aby zapewnić, że agenci są wyposażeni w niezbędne informacje podczas odbierania połączeń.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że są spełnione następujące wymagania:Ensure the following requirements are met before implement this flow:
- Aplikacja zarejestrowana na platformie Azure dla MS Dynamics CRM.
- Wcześniej należy skonfigurować protokół OAuth 2.0 i konfigurację łącznika w centrum sterowania.
- Zaimportuj szablon do Flow Designer.
- Dostosuj zmienne przepływu, kolejki i wszelkie określone konfiguracje w zależności od potrzeb organizacji.
Przepływ używa funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco do wyświetlania monitów dynamicznych. Jeśli wymagany jest statyczny dźwięk, użytkownicy mogą przesyłać pliki audio. Domyślnie używana jest muzyka wstrzymana z repozytorium Webex.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Połączenie odebrane |
Przechwytywane jest ANI osoby dzwoniącej. |
|
Listwa ANI |
Kod + kraju zostaje usunięty z ANI. |
|
Pobieranie informacji o klientach |
Żądanie HTTP jest wysyłane do MS Dynamics CRM w celu wyszukania danych klienta przy użyciu usuniętego ANI. |
|
Sprawdzanie warunkowe — klient istnieje |
Jeśli klient istnieje, wysyłane jest kolejne żądanie HTTP w celu pobrania szczegółów jego sprawy. Jeśli klient nie istnieje, odtwarzany jest komunikat Nie znaleziono przypadku. |
|
Odtwórz spersonalizowane informacje o sprawie |
W przypadku znalezienia sprawy dzwoniący zostanie powitany szczegółami ostatniej sprawy. |
|
Przekieruj do agenta lub rozłącz |
Następnie dzwoniącemu oferuje się opcję rozmowy z agentem lub rozłączenia się. |
|
Wyskakujący ekran dla agenta |
Gdy agent odpowie, szczegóły sprawy lub formularz nowej sprawy zostaną wyświetlone na nowej karcie przeglądarki. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu dla przepływu IVR, który łączy się z MS Dynamics przy użyciu łącznika HTTP.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start |
Inicjuje przepływ po odebraniu połączenia. |
|
Listwa ANI |
Usuwa kod + kraju z ANI, aby przygotować się do wyszukiwania MS Dynamics. |
|
Uzyskiwanie informacji o klientach |
Żądanie HTTP GET jest wysyłane w celu pobrania pełnego imienia i nazwiska klienta oraz identyfikatora kontaktu na podstawie ANI. |
|
Sprawdzanie warunkowe — klient istnieje |
Sprawdza, czy klient istnieje w MS Dynamics. Jeśli wartość true, pobiera szczegóły sprawy. Jeśli wartość false, odtwarzany jest komunikat informujący osobę dzwoniącą, że nie znaleziono sprawy. |
|
Uzyskiwanie informacji o sprawie |
Pobiera tytuł sprawy i numer sprawy przy użyciu identyfikatora klienta z poprzedniego kroku. |
|
Odtwórz spersonalizowaną wiadomość |
Wita rozmówcę po imieniu i podaje szczegóły sprawy za pomocą syntezatora mowy (TTS). |
|
Nie znaleziono skrzynki |
Odtwarza wiadomość, jeśli nie zostanie znaleziona sprawa dla dzwoniącego i informuje go, że zostanie przekazany do agenta. |
|
Menu główne |
Oferuje dzwoniącemu możliwość połączenia się z agentem lub rozłączenia połączenia. |
|
Kontakt w kolejce |
Przekierowuje wywołującego do dostępnego agenta na podstawie wstępnie zdefiniowanych ustawień kolejki. |
|
Odtwarzanie muzyki |
Odtwarza muzykę wstrzymaną, podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce. |
|
Rozłączanie kontaktu |
Kończy połączenie, jeśli osoba dzwoniąca zdecyduje się rozłączyć. |
|
Wyskakujący ekran |
Po odebraniu połączenia pojawia się informacja o sprawie lub formularz nowej sprawy dla agenta. |
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać instrukcje krok po kroku dotyczące konfigurowania przepływów, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Aby zapoznać się z demonstracją integracji MS Dynamics, zobacz jak skonfigurować łącznik niestandardowy dla MS Dynamics CRM.
Aby uzyskać więcej informacji na temat narzędzi API do uwierzytelniania w środowiskach Microsoft Dataverse, zobacz Używanie bezsenności z Dataverse Web API.
Alokacja procentowa i rozkład A/B
Ten szablon projektanta przepływu centrum kontaktowego Webex umożliwia rozdzielanie połączeń według wartości procentowej w różnych kolejkach, zapewniając płynne działanie i minimalizując porzucenia połączeń podczas dużej liczby połączeń.
Ten przepływ rozdziela połączenia przychodzące na podstawie alokacji procentowej. W szczególności 90% kontaktów jest kierowanych do kolejki głównej, 0% do obsługi przepełnienia (nieaktywne), a 10% do kolejki zewnętrznej. Po przydzieleniu dzwoniącym odtwarzany jest komunikat informujący o przypisaniu kolejki, a następnie muzyka wstrzymana do czasu dostępności agenta. Przepływ można modyfikować zgodnie z potrzebami organizacji.
W tym przepływie dla wszystkich monitów dźwiękowych jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:
- Tworzenie punktów wejścia, kolejek, zespołów i mapowań punktów wejścia.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Potwierdzenie połączenia |
Połączenie wchodzi do przepływu w punkcie NewPhoneContact . |
|
Alokacja procentowa |
90% połączeń jest przekierowywanych do kolejki głównej. 10% połączeń jest przekierowywanych do kolejki zewnętrznej. |
|
Odtwórz wiadomość kolejki |
Po alokacji procentowej dzwoniący słyszy komunikat wskazujący ścieżkę alokacji. |
|
Kontakt w kolejce |
Dzwoniący jest umieszczany w przypisanej kolejce. |
|
Zawieszanie muzyki |
Podczas oczekiwania w kolejce dzwoniący słyszą muzykę wstrzymaną. |
|
Przypisanie agenta |
Połączenia są przekierowywane do dostępnego agenta w przypisanej kolejce. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
NowyTelefonKontakt |
Jest to punkt początkowy odbierania nowego kontaktu telefonicznego. |
|
Alokacja procentowa |
Przydziela kontakt przychodzący na podstawie rozkładu procentowego:
|
|
SetVariable (Zmienna) |
Przechwytuje przydzieloną wartość procentową (90%, 10%) do zmiennej o nazwie PercentageAllocated. |
|
SetVariable (Zmienna) |
Przechwytuje ścieżkę wyjścia (Main Queue lub Offsite), którą połączenie przyjęło do zmiennej o nazwie PercentageExitPath. |
|
PlayMessage |
Odtwarza komunikat przy użyciu usługi Cisco TTS informujący dzwoniącego o przydzielonym alokacji, na przykład: Osiągnięto 90% przydziału! Kolejka główna oddziału 1. |
|
Kontakt w kolejce |
Umieszcza kontakt w kolejce na podstawie przydzielonej ścieżki (Kolejka główna lub Offsite). |
|
Muzyka PlayMusic |
Odtwarza muzykę wstrzymaną ( |
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Spadek danych HTTP Salesforce
Użyj tego szablonu projektanta przepływu, aby utworzyć przepływ IVR w Webex Contact Center, który łączy się z Salesforce za pośrednictwem łącznika HTTP, umożliwiając dynamiczne routing i wyodrębnianie danych na potrzeby zarządzania sprawami Salesforce.
Ten przepływ używa łącznika HTTP Webex Contact Center do pobierania informacji o klientach z Salesforce przy użyciu wyszukiwania ANI. Przepływ pobiera informacje o koncie, kontakcie i sprawie klienta z Salesforce i odpowiednio przekierowuje połączenie.
W tym przepływie dla wszystkich monitów dźwiękowych jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.
Wymagania wstępne
Przed skonfigurowaniem tego przepływu upewnij się, że:
- Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły, mapowania punktów wejścia i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki, ANI wybierania numerów i inne.
- Skonfiguruj łącznik usługi Salesforce przy użyciu protokołu OAuth2.Configure the Salesforce connector using OAuth2. Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Konfigurowanie połączonej aplikacji dla łącznika Webex Contact Center Salesforce.For detailed steps, see Configure the connected app for Contact Center Salesforce connector.
- Zaimportuj dołączone Salesforce_HTTP_Connector.json
przepływudo projektanta przepływu Webex Contact Center. - Użyj kolekcji Salesforce API, aby eksplorować interfejsy API REST.
- Aby ręcznie wygenerować token dostępu OAuth, użyj następującego polecenia:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Przypadek użycia
Ta przykładowa integracja pokazuje, w jaki sposób ten przepływ zapewnia bezproblemową obsługę klienta poprzez integrację Salesforce z Webex Contact Center, zapewniając, że odpowiednie informacje są łatwo dostępne zarówno dla klientów, jak i agentów.
- Klient dzwoni do centrum kontaktowego Webex i przechwytywany jest jego numer telefonu.
- System przeprowadza wyszukiwanie ANI w Salesforce, aby znaleźć pasujące informacje o koncie i kontaktach.
- Na podstawie pobranych danych klient jest witany spersonalizowaną wiadomością IVR.
- Jeśli z klientem jest powiązana otwarta sprawa, agent otrzymuje tę informację na swoim pulpicie.
- Po zakończeniu połączenia Webex Contact Center publikuje szczegóły połączenia i komentarze z powrotem do sprawy Salesforce.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Wyszukiwanie i routing ANI |
Przepływ rozpoczyna się od przechwycenia numeru telefonu klienta. Numer telefonu zostanie sformatowany, a połączenie Salesforce API pozyskuje konto i kontakt powiązany z ANI. Jeśli klient zostanie znaleziony, zostanie przekierowany na podstawie powiązanego przypadku Salesforce. |
|
Aktualizacje po połączeniu |
Gdy agent zakończy połączenie, Webex Centrum obsługi klienta opublikuje informacje, takie jak komentarze do połączeń i identyfikatory połączeń, do odpowiedniej sprawy Salesforce. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start (KontaktNowyTelefon) |
Przechwytuje szczegóły połączenia przychodzącego i rozpoczyna przepływ. |
|
Ustaw numer telefonu (UstawPhoneNumber) |
Formatuje przechwycony numer telefonu dla wyszukiwania API Salesforce. |
|
Wyszukiwanie konta (AccountByANI) |
Wykonuje żądanie HTTP GET do Salesforce, pobierając szczegóły konta klienta na podstawie numeru telefonu. |
|
Wyszukiwanie kontaktów (KontaktByANI) |
Pobiera kontakt powiązany z numerem telefonu za pośrednictwem zapytania Salesforce SOQL. |
|
Wyszukiwanie spraw (CasebyContactId) |
Pobiera otwarte sprawy powiązane z kontaktem, pobierając szczegóły sprawy, w tym numer sprawy i identyfikator. |
|
Kontakt w kolejce (QueueContact) |
Przekierowuje połączenie do odpowiedniego agenta na podstawie pobranych informacji Salesforce i priorytetu klienta. |
|
Odtwarzanie muzyki (Muzyka) |
Odtwarza wstrzymaną muzykę, podczas gdy klient czeka na połączenie z agentem. |
|
Wyskakujący ekran (Konto ScreenPopAccount) |
Otwiera stronę konta Salesforce klienta na pulpicie agenta po odebraniu połączenia. |
|
Dodaj komentarz (Komentarz post) |
Publikuje szczegóły połączenia w odpowiednim przypadku Salesforce po zakończeniu interakcji. |
|
Przepływ końcowy (EndFlow) |
Kończy przepływ po wykonaniu wszystkich zadań. |
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania Salesforce z Webex Contact Center, zobacz Salesforce REST API wprowadzenie i Webex Podręcznik konfiguracji i administracji Contact Center.
Aby zapoznać się z obszernym przewodnikiem konfiguracji wideo, obejrzyj tę dwuczęściową serię:
Spadek danych HTTPs ServiceNow
Ten szablon projektanta przepływu umożliwia bezpieczne pobieranie i aktualizowanie zdarzeń i innych typów obiektów w usłudze ServiceNow za pośrednictwem centrum kontaktowego Webex.
Ten przepływ integruje Webex Contact Center z ServiceNow przy użyciu łącznika HTTP do kierowania decyzji i pobierania szczegółów incydentu za pośrednictwem interfejsów API REST ServiceNow. Obsługuje przychodzące połączenia głosowe, przeprowadza wyszukiwanie ANI, pobiera istotne informacje i zapewnia spersonalizowaną obsługę. Przebieg procesu jest następujący:
- Połączenie jest odbierane przez Webex Contact Center.
- Dzwoniącemu jest odtwarzana wiadomość powitalna z informacją o szczegółach zdarzenia.
- System wykonuje wyszukiwanie w usłudze ServiceNow przy użyciu narzędzia ANI w celu pobrania sys_id
wywołującegow celu uzyskania identyfikatora obiektu obiektu wywołującego w usłudze ServiceNow. - Na podstawie sys_id
system wyszukuje aktywne zdarzenie dla osoby dzwoniącej. - Numer zdarzenia jest odtwarzany dzwoniącemu.
- Połączenie jest umieszczane w kolejce dla następnego dostępnego agenta z priorytetem na podstawie ważności zdarzenia.
- Zawieszenie muzyki jest odtwarzane, gdy dzwoniący czeka w kolejce.
- Po nawiązaniu połączenia z agentem informacje o incydencie są wyświetlane na pulpicie agenta.
- Po nawiązaniu połączenia Webex Contact Center publikuje informacje o połączeniu z powrotem do odpowiedniego incydentu w ServiceNow.
Wymagania wstępne
Przed skonfigurowaniem tego przepływu upewnij się, że:
- Konfiguracja OAuth2: Skonfiguruj OAuth2 w ServiceNow i Webex Contact Center, postępując zgodnie z samouczkiem wideo.
- Konfiguracja administratora: Zaloguj się do admin.webex.com i skonfiguruj łącznik. Przejdź do . Wprowadź niezbędne poświadczenia zgodnie z opisem w samouczku wideo.
Przykład przypadku użycia
Ta przykładowa integracja pokazuje, w jaki sposób Webex Contact Center może poprawić jakość obsługi klienta poprzez spersonalizowane interakcje, jednocześnie wykorzystując ServiceNow do wyszukiwania ANI i zarządzania incydentami:
- Połączenie przychodzące: Klient dzwoni do Webex Contact Center.
- Wyszukiwanie ANI: Webex wykonuje wyszukiwanie ANI w ServiceNow w celu zidentyfikowania dzwoniącego.
- Wyszukiwanie zdarzeń: Usługa ServiceNow pobiera powiązany identyfikator zdarzenia na podstawie szczegółów osoby dzwoniącej.
- Spersonalizowane powitanie: Klient jest witany spersonalizowaną wiadomością, odnoszącą się do aktywnego incydentu.
- Przekierowywanie i ustalanie priorytetów: połączenia są przekierowywane na podstawie wagi incydentu, dzięki czemu w pierwszej kolejności rozwiązywane są problemy krytyczne.
- Przypisanie agenta: Połączenie jest przekierowywane do dostępnego agenta, a szczegóły incydentu są wyświetlane na pulpicie agenta.
- Aktualizacje po połączeniu: Webex Contact Center publikuje istotne informacje o połączeniach, w tym identyfikatory połączeń, w usłudze ServiceNow przy użyciu przepływów zdarzeń.
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano działania używane w przepływie i ich rolę w integracji.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start (Nowy kontakt telefoniczny) |
Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia przychodzącego. |
|
Odtwórz wiadomość (Pozdrowienie) |
Odtwarza wiadomość powitalną przy użyciu funkcji zamiany tekstu na mowę Cisco Cloud, na przykład: Welcome to ServiceNow demo. Numer zdarzenia to: |
|
Ustaw zmienną (Pasek cyfr ANI) |
Usuwa kod międzynarodowy (+1) z ANI w celu dokładnego dopasowania. |
|
Ustaw zmienną (Format ANI) |
Formatuje ANI do formatu wymaganego przez ServiceNow dla zapytań: (123) 456-7890. |
|
Żądanie HTTP (Użytkownik odnośnika) | Wyszukuje sys_id użytkownika w ServiceNow przy użyciu jego ANI. |
|
Żądanie HTTP (Zdarzenie wyszukiwania) | Używa sys_id |
|
Odtwórz wiadomość (Numer zdarzenia) | Przekazuje numer zdarzenia dzwoniącemu za pomocą funkcji zamiany tekstu na mowę. |
|
Kontakt w kolejce (W kolejce do agenta) | Umieszcza wywołującego w kolejce następnego dostępnego agenta na podstawie ważności zdarzenia. |
|
Odtwarzanie muzyki (Wstrzymaj muzykę) | Odtwarza muzykę wstrzymaną, gdy dzwoniący znajduje się w kolejce. |
|
Po połączeniu (Dodaj komentarz do ServiceNow) | Wysyła informacje o połączeniu, w tym numer zdarzenia, z powrotem do ServiceNow po zakończeniu połączenia. |
Dodatkowe zasoby
Aby eksplorować i testować interfejsy API REST, można zaimportować kolekcję ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) do programu Postman.To explore and test the REST APIs, you can import the ServiceNow Postman collection (ServiceNow ) into Postman. Pomaga to zrozumieć, które interfejsy API są dostępne i jak współdziałają z Webex centrum kontaktowym.
- ServiceNow API REST dokumentacja: dokumentacja REST API
- ServiceNow tabela API dokumentacja: dokumentacja API tabel
Aby uzyskać więcej informacji na temat przepływów Webex Contact Center, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Proste połączenie przychodzące do kolejki
Użyj tego szablonu projektanta przepływu w Webex Contact Center, aby zapewnić prosty proces obsługi połączeń przychodzących. Dzwoniący są witani, ustawiani w kolejce do agenta i słyszą muzykę podczas oczekiwania.
Ten przepływ zapewnia prosty proces obsługi połączeń przychodzących w centrum kontaktów:
- Połączenie jest odbierane i wchodzi do przepływu przez punkt wejścia.
- Dzwoniącemu jest odtwarzana wiadomość powitalna.
- Osoba dzwoniąca jest umieszczana w kolejce do następnego dostępnego agenta.
- Podczas oczekiwania w kolejce dzwoniącemu jest odtwarzana muzyka wstrzymana.
- Ten przepływ zapewnia płynne działanie, umieszczając mechanizmy obsługi błędów i umożliwiając scenariusze rezerwowe w przypadku, gdy agenci nie są dostępni.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:
- Tworzenie punktów wejścia, kolejek, zespołów i mapowań punktów wejścia.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start (Nowy kontakt telefoniczny) |
Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia przez punkt wejścia. Połączenie jest przyjmowane do przepływu i przechodzi do następnego kroku. |
|
Odtwórz wiadomość (Monit powitalny) |
Odtwarzana jest wiadomość witająca dzwoniącego. W tym przepływie komunikat brzmi: Witamy w centrum kontaktowym Webex! Ten komunikat jest konfigurowany przy użyciu funkcji Cisco TTS, ale można go zastąpić nagraniami niestandardowymi. |
|
Kolejka (Bezpośredni kontakt) |
Po wiadomości powitalnej połączenie jest umieszczane w kolejce. Kolejka jest ustawiona tak, aby kierować połączenie do kolejki Q_arubhatt , która przekierowuje dzwoniącego do najdłużej dostępnego agenta. |
|
Odtwarzanie muzyki (Muzyka w zawieszeniu) |
Podczas oczekiwania w kolejce flow odtwarza muzykę wstrzymaną ( |
|
Odtwórz wiadomość (Wiadomość o zawieszeniu) |
Druga wiadomość jest odtwarzana podczas oczekiwania dzwoniącego: Dziękuję za cierpliwość. Poczekaj, aż znajdziemy dla Ciebie eksperta. Ten komunikat jest konfigurowany przy użyciu funkcji Cisco TTS, ale można go zastąpić nagraniami niestandardowymi. |
|
Przepływ końcowy |
Przepływ kończy się po nawiązaniu połączenia z agentem lub w przypadku wystąpienia błędu. Zapewnia to płynną obsługę dzwoniącego, niezależnie od tego, czy jest połączony z agentem, czy też przepływ musi się zakończyć z powodu błędu. |
|
Obsługa błędów |
Przepływ został zaprojektowany tak, aby radzić sobie z nieoczekiwanymi problemami, kończąc się z wdziękiem, z dostępnymi drogami rezerwowymi. |
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Agent wirtualny z Google DialogFlow CX
Użyj tego szablonu projektanta przepływu, aby zintegrować Google DialogFlow CX z Webex Contact Center. Ten przepływ zapewnia lepszą interakcję z klientem dzięki elastycznej i dynamicznej obsłudze danych.
Ten przepływ pokazuje, jak przekazywać dane z Webex Contact Center do Google DialogFlow CX, umożliwiając wykorzystanie zaawansowanych funkcji agentów wirtualnych. Zawiera przykłady obsługi danych wejściowych dzwoniących, takich jak nazwy, terminy i powody połączeń, z naciskiem na bezproblemowe przesyłanie danych między obiema platformami.
W tym przepływie jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco do wyświetlania ewentualnych monitów dźwiękowych.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu podrzędnego upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:
- Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły, mapowania punktów wejścia i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
- Skonfiguruj wirtualnego agenta Google DialogFlow CX i skonfiguruj niezbędne integracje elementów webhook.
Podział przepływu
- Połączenie jest odbierane i wchodzi do przepływu.
- Obiekt wywołujący jest kierowany do API, który pobiera jego nazwę z pozorowanego punktu końcowego.
- Wiadomość powitalna jest odtwarzana dla dzwoniącego, wraz z jego imieniem, za pomocą Google DialogFlow CX.
- Agent wirtualny DialogFlow CX współdziała z dzwoniącym w celu zebrania danych wejściowych, takich jak daty i godziny spotkań.
- Dane klienta są przekazywane z powrotem do Webex Contact Center w celu potencjalnego dalszego przetwarzania.
- Na podstawie interakcji połączenie ulega eskalacji lub zakończeniu.
- W przypadku eskalacji dzwoniący jest umieszczany w kolejce.
- Muzyka w zawieszeniu jest odtwarzana, gdy dzwoniący czeka na agenta.
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start |
Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia zainicjowanego za pomocą działania NewPhoneContact. |
|
Żądanie HTTP (GetCustomerName) |
System wysyła API żądanie pobrania nazwy klienta z systemu zewnętrznego za pośrednictwem żądania HTTP. Wynik jest przechowywany w zmiennej globalnej (DF_CustomerName), która jest używana do dalszej interakcji z Google DialogFlow CX. |
|
Agent wirtualny |
Przepływ wywołuje aktywność VirtualAgent, aby przekazać nazwę klienta i wejść w interakcję z Google DialogFlow CX. Agent wirtualny zbiera informacje, w tym powód połączenia, szczegóły spotkania i inne. |
|
Parse |
To działanie analizuje odpowiedź otrzymaną od DialogFlow CX i odpowiednio aktualizuje zmienne przepływu (Call_Reason, appointment_date, appointment_time). |
|
Ustaw zmienną - termin |
Data i godzina spotkania zebrane z DialogFlow CX są formatowane i przechowywane w zmiennej globalnej (DF_Appointment). |
| Kontakt w kolejce |
Po interakcji z agentem wirtualnym klient jest umieszczany w kolejce, aby oczekiwać na następnego dostępnego agenta. |
|
Odtwarzanie muzyki |
Podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce, system odtwarza domyślną muzykę wstrzymania ( |
|
Rozłączanie kontaktu |
Jeśli nie jest wymagane żadne dalsze działanie, połączenie zostanie rozłączone przy użyciu działania DisconnectContact. |
Dodatkowe zasoby
Więcej informacji na temat integracji Webex Contact Center z Google DialogFlow CX można znaleźć w dokumentacji dla programistów Google DialogFlow CX i Konfigurowanie wirtualnego głosu agenta w Webex Contact Center.
Aby uzyskać pomoc, odwiedź stronę pomocy technicznej dla programistów centrum kontaktowego Webex lub dołącz do społeczności programistów interfejsów API centrum kontaktowego Webex
Zendesk HTTPs spadek danych
Ten szablon używa łącznika HTTP Webex Contact Center do integracji z Zendesk. Użyj tego szablonu projektanta przepływów, aby wykonywać wyszukiwania danych klientów, zarządzać zgłoszeniami w Zendesk i efektywnie.
Ten przepływ wykorzystuje interfejsy API Zendesk do ulepszania Webex Contact Center poprzez wyodrębnianie danych klientów w oparciu o ANI (Automatic Number Identification) i pobieranie szczegółów zgłoszeń. Przekierowuje połączenia na podstawie wagi incydentu lub dostępności agenta, poprawiając interakcje z klientami. System może wykonać kilka czynności:
- Wyszukaj użytkownika Zendesk na podstawie ANI (numeru dzwoniącego).
- Pobierz ostatnie nierozwiązane zgłoszenie użytkownika.
- Przedstaw klientowi odpowiednie szczegóły biletu za pośrednictwem IVR.
- Przekieruj połączenie do agenta na podstawie wstępnie zdefiniowanych kryteriów lub pozwól klientowi zdecydować się na rozłączenie.
W tym przepływie dla wszystkich monitów dźwiękowych jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:
- Upewnij się, że uwierzytelnianie API jest włączone w instancji Zendesk.Ensure authentication is enabled in the Zendesk instance. Wykonaj następujące czynności:Admin>Apps and Integrations
- Łącznik HTTP aplikacji Zendesk musi być skonfigurowany przy użyciu protokołu BasicAuth.The Zendesk HTTP connector must be configured using BasicAuth.
- Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) używane są niestandardowe komunikaty dźwiękowe lub pliki muzyczne.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Przypadek użycia
Użyj tego przykładu, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak działa ten przepływ.
- Klient dzwoni do Webex Contact Center.
- Wyszukiwanie ANI jest wykonywane w celu pobrania danych klienta z Zendesk.
- Pobierany jest ostatni bilet powiązany z klientem.
- Klient jest witany przez IVR i informowany o statusie swojego biletu.
- Klient może:
- Połącz się z agentem.
- Rozłącz się, jeśli zdecydują się nie rozmawiać z agentem.
- Po zakończeniu połączenia system może zaktualizować zgłoszenie Zendesk o odpowiednie informacje o połączeniu.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Połączenie odebrane |
Połączenie wchodzi do systemu i uruchamia się łącznik Zendesk. |
|
Użytkownik odnośnika w aplikacji Zendesk |
System przeprowadza wyszukiwanie w Zendesk przy użyciu numeru dzwoniącego. |
|
Pobierz szczegóły biletu |
System pobiera najnowsze nierozwiązane zgłoszenie dla użytkownika. |
|
Przedstaw szczegóły biletu |
Klient jest informowany o statusie biletu za pośrednictwem wiadomości IVR. |
|
Opcje menu |
Klient może zdecydować się na rozmowę z agentem lub rozłączyć się. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start |
Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia. |
|
Użytkownik odnośnika (Zendesk) |
To działanie wykonuje żądanie HTTP do Zendesk, wyszukując użytkownika na podstawie jego ANI. |
|
Pobierz szczegóły biletu |
Kolejne żądanie HTTP jest wysyłane do Zendesk w celu pobrania najnowszego biletu dla użytkownika. |
|
Przedstaw szczegóły biletu |
Osoba dzwoniąca otrzymuje wiadomość za pośrednictwem TTS z informacją o statusie biletu. |
|
Menu potwierdzenia |
System przedstawia klientowi menu, umożliwiając mu połączenie się z agentem lub rozłączenie. |
|
Kontakt w kolejce |
Jeśli klient zdecyduje się połączyć z agentem, zostanie umieszczony w kolejce. |
|
Odtwarzanie muzyki |
Muzyka wstrzymania jest odtwarzana, gdy klient czeka na agenta. |
|
Publikuj komentarze (Zendesk) |
Po zakończeniu połączenia system zamieszcza komentarz do biletu Zendesk podsumowujący interakcję. |
|
Rozłącz |
System rozłączy połączenie, jeśli klient zdecyduje się na rozłączenie lub po jego zakończeniu. |
Dodatkowe zasoby
Ten przepływ wykorzystuje łącznik HTTP Webex Contact Center do interakcji z interfejsami API Zendesk.This flow uses Contact Center's HTTP connector to interact with Zendesk's APIs. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dokumentację Zendesk API i Webex Contact Center setup and administration guide.
Unikaj zduplikowanych wywołań zwrotnych
Ten szablon przepływu pokazuje, jak zapobiegać zduplikowanym wpisom oddzwaniania w Webex Contact Center poprzez wykorzystanie rozszerzonej aktywności HTTP z obsługą Content-Type: GraphQL. Używa łącznika HTTP interfejsów API WebexCC do interakcji z API wyszukiwania, umożliwiając przepływowi sprawdzanie istniejących żądań wywołania zwrotnego od tego samego obiektu wywołującego. Ten szablon poprawia wydajność i zadowolenie klientów, unikając nadmiarowych wywołań zwrotnych.
Ten szablon przepływu sprawdza, czy klient wysłał już żądanie wywołania zwrotnego w systemie. Wykorzystuje API wyszukiwania za pośrednictwem GraphQL w celu określenia, czy istnieje aktywne zadanie oddzwaniania dla ANI (automatycznej identyfikacji numeru) dzwoniącego.
Wykorzystuje funkcję, która zwiększa aktywność HTTP w Webex Contact Center poprzez dodanie obsługi Content-Type: GraphQL - Możliwość korzystania z interfejsów API WebexCC Łącznik HTTP do korzystania z API wyszukiwania za pośrednictwem nowego typu zawartości GraphQL, w tym podstawiania zmiennych.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że są spełnione następujące wymagania:Ensure the following requirements are met before implement this flow:
-
Skonfiguruj łącznik do Webex interfejsów API centrum kontaktowego.
-
Upewnij się, że środowisko Webex Contact Center jest prawidłowo skonfigurowane: punkt wejścia, mapowanie punktów wejścia, kolejki itp.
Podział przepływu
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Połączenie zostało odebrane |
Połączenie wchodzi do przepływu w działaniu NewPhoneContact . |
|
Wstępne powitanie |
Działanie PlayMessage_wgk odtwarza wstępną wiadomość powitalną skierowaną do dzwoniącego. |
|
Wyodrębnij bieżącą godzinę |
Działanie SetVariable_7a1 wyodrębnia bieżący czas w milisekundach epoki i zapisuje go w zmiennej |
| Oblicz czas godzin temu |
Aktywność SetVariable_8t9 oblicza czas 24 godziny przed bieżącym czasem w milisekundach epoki i zapisuje go w zmiennej |
| Przytnij ANI |
Działanie SetVariable_ak4 przycina ANI (numer telefonu dzwoniącego) w celu usunięcia prefiksu "+1" na potrzeby wyszukiwania. |
|
Wyszukaj API połączenia (GraphQL) |
|
|
Sprawdź API odpowiedź |
|
|
Obsłuż zduplikowane wywołanie zwrotne (jeśli zostanie znalezione) |
|
| Zaplanuj nowe połączenie zwrotne (jeśli nie zostanie znalezione): |
Jeśli nie zostanie znalezione zduplikowane wywołanie zwrotne, przepływ przechodzi do działania Menu_lsi , które przedstawia dzwoniącemu opcje zaplanowania połączenia zwrotnego lub oczekiwania w kolejce. |
| Zaplanuj oddzwonienie |
Jeśli osoba dzwoniąca wybierze opcję zaplanowania połączenia zwrotnego (naciśnięcie 1), działanie Callback_20e planuje połączenie zwrotne przy użyciu ANI dzwoniącego. Wiadomość potwierdzająca jest odtwarzana za pośrednictwem PlayMessage_ysw , a następnie DisconnectContact_mx8_2bg rozłącza połączenie. |
| Poczekaj w kolejce |
Jeśli wywołujący zdecyduje się czekać w kolejce (naciska 2), SetVariable_c0y zwiększa licznik. Połączenie jest następnie umieszczane w kolejce do agenta za pośrednictwem QueueContact_95e , a muzyka jest odtwarzana w zawieszeniu za pośrednictwem PlayMusic_qne. Połączenie jest zapętlone z powrotem do działania Menu_lsi . |
Zmienne
-
callBackStatus: (STRING) — stan wywołania zwrotnego.
-
counter: (INTEGER) - zmienna licznika.
-
currentTime: (STRING) - Bieżący czas w milisekundach od epoki.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Czas 24 godziny temu w milisekundach od epoki.
-
apiOutput: (STRING) — połączony kod stanu HTTP, stan wywołania zwrotnego i odpowiedź HTTP z API wyszukiwania.
-
ANITrim: (STRING) - Przycięty ANI (numer telefonu) dzwoniącego.
-
response: (STRING) — odpowiedź HTTP z API wyszukiwania.
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start (KontaktNowyTelefon) | Uruchamia przepływ po odebraniu połączenia. |
|
Czynności | |
|
PlayMessage |
Odtwarza wiadomość dla dzwoniącego. |
|
Oddzwoń |
Planuje połączenie zwrotne dla dzwoniącego. |
|
Muzyka PlayMusic |
Odtwarza muzykę przy zawieszeniu. |
|
Kontakt w kolejce |
Umieszcza połączenie w kolejce do agenta. |
|
Protokół HTTP |
Wysyła żądanie HTTP do API wyszukiwania za pomocą GraphQL. |
|
Rozłącz kontakt |
Rozłącza połączenie. |
|
Ustaw zmienną |
SetVariable: Ustawia różne zmienne, w tym bieżący czas, czas 24 godziny temu, przycięte ANI i API wyjście. |
|
Warunki |
|
|
Zawieszanie muzyki (MusicOnHold) |
Odtwarza muzykę wstrzymaną, podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce. |
|
Obsługa pętli (CallLoopCycle i LoopCycle) |
Zapewnia, że połączenia zapętlone zbyt wiele razy są kierowane do końcowego menu. |
|
Rozłączenie (DisconnectContact) |
Rozłącza połączenie po wiadomościach lub gdy dzwoniący zdecyduje się zakończyć interakcję. |
Dodatkowe zasoby
Więcej informacji na temat używania żądań HTTP z GraphQL i innych działań w Webex Contact Center można znaleźć w sekcji Aktywność żądań HTTP.
Zapoznaj się również z dokumentacją interfejsów API Webex Contact Center, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zapytań Search API i GraphQL.
Nagrywanie i zarządzanie monitami dźwiękowymi
Ten szablon przepływu zapewnia administratorom uproszczoną metodę nagrywania monitów dźwiękowych i zarządzania nimi w Webex Contact Center za pośrednictwem interfejsu użytkownika telefonii (TUI). Wykorzystuje rozszerzone możliwości aktywności HTTP, w tym obsługę "Content-Type: Form Data" do interakcji z interfejsami API plików audio (monitów) Webex Contact Center. Ten szablon powiela funkcje znane z systemów lokalnych, poprawiając jakość obsługi klienta i wydajność operacyjną.
Wymagania wstępne
-
Tworzenie i konfigurowanie mapowania punktów wejścia na stronie ustawień centrum sterowania Webex centrum kontaktów. Zapoznaj się z Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
-
Skonfiguruj łącznik do Webex interfejsów API centrum kontaktowego.
-
Jeśli funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco nie jest włączona dla monitów, prześlij wymagane statyczne pliki audio.
Podział przepływu
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
| Połączenie zostało odebrane | Połączenie wchodzi do przepływu w działaniu NewPhoneContact . |
| (OPCJONALNIE) Uwierzytelnianie administratora za pomocą OTP | Deweloper przepływu może zaimplementować opcjonalną barierę uwierzytelniania dla administratora, używając bezpiecznej metody, takiej jak OTP dostarczana za pośrednictwem SMS do ANI, lub losowo wygenerowanego numeru/PIN. Można to dodać przed menu głównym. |
| Menu główne | Działanie Menu główne (IVR Menu) udostępnia administratorowi następujące opcje:
|
| Utwórz monit (opcja 1) |
|
| Monit aktualizacji (opcja 2) |
|
| Monit o usunięcie (opcja 3) |
|
| Wyjście (opcja 4) |
|
Zmienne
|
Zmienne |
Typ |
Opis |
|---|---|---|
| blobId | CIĄG | Identyfikator obiektu blob pliku audio |
| nazwa_pliku_audio | CIĄG | Nazwa pliku audio (domyślnie: "EmergencyDemo.wav"). |
| identyfikator | CIĄG | Identyfikator pliku audio. |
| stan | CIĄG | Stan żądania API. |
| nowanazwa_pliku | CIĄG | Nazwa zaktualizowanego pliku audio (domyślnie: "updatedFile.wav"). |
| odpowiedź | CIĄG | Odpowiedź HTTP z żądań API. Jest to opcjonalne do debugowania. |
Wykorzystane działania
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
| Start | NewPhoneContact: Uruchamia przepływ po odebraniu połączenia. |
| IVR menu | MainMenu: Odtwarza menu z opcjami szybkiego zarządzania. |
| Utwórz monit |
|
| Monit aktualizacji |
|
| Monit o usunięcie |
|
| Inne |
|
Dodatkowe informacje
Więcej informacji na temat korzystania z funkcji rejestrowania aktywności, żądań HTTP i kontrolek nagrywania w centrum kontaktów Webex można znaleźć w sekcji Aktywność żądań HTTP.
Ostatni szablon routingu agentów
Ostatni szablon routingu agentów demonstruje, jak zaimplementować Last Agent Routing w centrum kontaktowym Webex wykorzystaniem rozszerzonej aktywności HTTP z obsługą Content-Type: GraphQL. Używa łącznika HTTP interfejsów API WebexCC do interakcji z API wyszukiwania, umożliwiając przekierowywanie połączeń do ostatniego agenta, który obsłużył połączenie. Ten szablon poprawia wrażenia klientów, łącząc ich ze znanym agentem.
Ten szablon przepływu sprawdza, czy klient dzwonił w ciągu ostatnich 24 godzin, a jeśli tak, to przekierowuje połączenie do tego samego agenta. Wykorzystuje API wyszukiwania za pośrednictwem GraphQL, aby znaleźć ostatniego agenta, który obsługiwał połączenie na podstawie ANI (Automatic Number Identification) dzwoniącego.
Wykorzystuje funkcję, która zwiększa aktywność HTTP w Webex Contact Center poprzez dodanie obsługi typu zawartości: GraphQL - Możliwość korzystania z interfejsów API WebexCC Łącznik HTTP do korzystania z API wyszukiwania za pośrednictwem nowego typu zawartości GraphQL: w tym podstawiania zmiennych.
Wymagania wstępne
-
Skonfiguruj łącznik do Webex interfejsów API centrum kontaktowego.
-
Upewnij się, że środowisko Webex Contact Center jest prawidłowo skonfigurowane: punkt wejścia, mapowanie punktów wejścia, kolejki itp.
Podział przepływu
-
Połączenie zostało odebrane:
-
Połączenie wchodzi do przepływu w działaniu NewPhoneContact .
-
-
Powitanie początkowe:
-
Działanie PlayMessage odtwarza wstępną wiadomość powitalną dla dzwoniącego.
-
-
Wyodrębnij bieżący czas:
-
Działanie CurrentTime wyodrębnia bieżącą godzinę.
-
-
Oblicz czas 24 godziny temu:
-
Działanie Goback_By_a_day oblicza czas 24 godziny przed bieżącą godziną.
-
-
Przytnij ANI:
-
Działanie SetVariable przycina ANI (numer telefonu dzwoniącego) w celu usunięcia prefiksu "+1" na potrzeby wyszukiwania.
-
-
Szukaj API połączenia (GraphQL):
-
Działanie SearchAPILastAgent wykonuje połączenie z API wyszukiwania Webex centrum kontaktów przy użyciu funkcji GraphQL w celu znalezienia agenta, który obsłużył poprzednie połączenie na podstawie ANI.
-
Używa
zmiennych goback_by_a_dayicurrentTimedo wyszukiwania w ciągu ostatnich 24 godzin. -
Zapytanie GraphQL wyszukuje zadania pasujące do ANI lub przyciętego ANI dzwoniącego, które nie są aktywne, i wyodrębnia identyfikator właściciela (identyfikator agenta) zadania.
-
-
Rejestrowanie debugowania:
-
Działanie DebugLog rejestruje kod stanu HTTP i treść odpowiedzi z wywołania API wyszukiwania.
-
Aktywność Debug_Log rejestruje wyodrębniony identyfikator agenta.
-
-
Sprawdź API odpowiedź:
-
Działanie Condition_kxu sprawdza, czy kod stanu HTTP z połączenia API wyszukiwania wynosi 200 (powodzenie).
-
-
Sprawdź, czy identyfikator agenta został wyodrębniony:
-
Działanie Condition_jtn sprawdza, czy identyfikator agenta został pomyślnie wyodrębniony z odpowiedzi API wyszukiwania.
-
-
Trasa do ostatniego agenta (jeśli została znaleziona):
-
Jeśli zostanie znaleziony identyfikator agenta, działanie PlayMessage_ee8 odtwarza komunikat potwierdzający dla dzwoniącego, informując go, że jest on przekazywany do tego samego agenta, z którym rozmawiał wcześniej.
-
Działanie QueueToAgent_xh1 umieszcza w kolejce połączenie do agenta z wyodrębnionym identyfikatorem agenta.
-
-
Trasa do kolejki domyślnej (jeśli nie została znaleziona):
-
Jeśli identyfikator agenta nie zostanie znaleziony (połączenie API nie powiodło się lub w ciągu 24 godzin nie znaleziono żadnego poprzedniego połączenia), działanie QueueToDefault umieszcza połączenie w kolejce domyślnej.
-
-
Odtwarzanie muzyki przy zawieszeniu:
-
Działanie PlayMusic_i73 odtwarza muzykę podczas oczekiwania, podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce.
-
Zmienne
-
agentId: (STRING) — identyfikator ostatniego agenta, który obsługiwał połączenie.
-
currentTime: (STRING) - Bieżący czas w milisekundach od epoki.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Czas 24 godziny temu w milisekundach od epoki.
-
Response: (STRING) — odpowiedź HTTP z API wyszukiwania.
-
ANITrim: (STRING) - Przycięty ANI (numer telefonu) dzwoniącego.
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
|
Start (KontaktNowyTelefon) |
Uruchamia przepływ po odebraniu połączenia. |
|
Czynności |
|
|
PlayMessage |
Odtwarza wiadomość dla dzwoniącego. |
|
QueueToAgent |
Umieszcza połączenie w kolejce do określonego agenta. |
|
Muzyka PlayMusic |
Odtwarza muzykę przy zawieszeniu. |
|
Kolejka |
Umieszcza połączenie w kolejce domyślnej. |
|
Protokół HTTP |
Wysyła żądanie HTTP do API wyszukiwania za pomocą GraphQL. |
|
PlayMessage |
Odtwarza komunikat informujący, że osoba dzwoniąca jest przekierowywana do ostatniego agenta. |
|
Ustaw zmienną |
|
|
Warunki |
|
|
Zawieszanie muzyki (MusicOnHold) |
Odtwarza muzykę wstrzymaną, podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce. |
|
Obsługa pętli (CallLoopCycle i LoopCycle) |
Zapewnia, że połączenia zapętlone zbyt wiele razy są kierowane do końcowego menu. |
|
Rozłączenie (DisconnectContact) |
Rozłącza połączenie po wiadomościach lub gdy dzwoniący zdecyduje się zakończyć interakcję. |
Dodatkowe zasoby
Więcej informacji na temat używania żądań HTTP z GraphQL i innych działań w Webex Contact Center można znaleźć w sekcji Aktywność żądań HTTP.
Zapoznaj się również z dokumentacją interfejsów API Webex Contact Center, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zapytań Search API i GraphQL.
AI Agent Autonomous (śledzenie przesyłek)
Ten przepływ wykorzystuje autonomicznego agenta AI do zarządzania interakcjami głosowymi związanymi ze śledzeniem paczek. Przepływ umożliwia eskalację do agentów ludzkich, gdy jest to konieczne lub w przypadku błędów agenta AI.
Przepływ został zaprojektowany do obsługi interakcji klientów dotyczących śledzenia paczek za pośrednictwem autonomicznego agenta AI. Agent AI składa się z akcji śledzenia paczki i bazy wiedzy związanej z ogólnymi zapytaniami o wysyłkę. Klienci mogą poprosić o rozmowę z agentem w dowolnym momencie.
Wymagania wstępne
Aby użyć tego przepływu, upewnij się, że są skonfigurowane następujące elementy:To use this flow, ensure the following are set up:
-
Autonomiczny agent AI skonfigurowany z odpowiednimi działaniami (wraz z realizacją) i dokumentami merytorycznymi. Przykładowy przepływ realizacji jest dostępny w szablonach przepływu Webex Connect.A sample fulfillment flow is available in Connect flow templates.
-
Mapowanie punktów wejścia, kolejki, zespołów i punktów wejścia skonfigurowane na stronie ustawień centrum sterowania dla Webex centrum kontaktów.
-
Funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco umożliwia dynamiczne generowanie niestandardowych wiadomości.
-
Prześlij statyczne pliki audio, jeśli nie używasz domyślnego dźwięku Cisco.
Podział integracji
-
Osoba dzwoniąca inicjuje kontakt: połączenie jest odbierane przez centrum kontaktowe Webex i kierowane do autonomicznego agenta AI.
-
Interakcja agenta AI: Agent AI przetwarza żądanie dzwoniącego związane ze śledzeniem paczki.
-
Kolejka do agenta: Jeśli eskalacja jest wymagana na żądanie klienta lub z powodu błędów agenta AI, dzwoniący jest umieszczany w kolejce dla agenta ludzkiego.
-
Rozłącz: Interakcja kończy się po obsłużeniu żądania dzwoniącego lub przekazaniu go do agenta.
Działania wykorzystywane w przepływie
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
| Start (nowy kontakt telefoniczny) | To działanie oznacza początek przepływu, wyzwalanego przez nowe połączenie. |
| Agent wirtualny V2 (VAV2) | Działanie odpowiedzialne za interakcję między przepływem a agentem AI. Interakcja. To samo działanie jest używane do inicjowania konwersacji i wysyłania zdarzeń stanu do agenta AI. |
| Odtwórz wiadomość | Udostępnia komunikaty systemowe przy użyciu funkcji zamiany tekstu na mowę Cisco. Służy do odtwarzania komunikatu o błędzie przed eskalacją do agenta ludzkiego w przypadku błędów aktywności VAV2. |
| Kolejka do agenta | Zarządza logiką kolejkowania na potrzeby eskalacji do agentów ludzkich. |
| Odtwarzanie muzyki | Zawieszenie muzyki odtwarzanej podczas kolejki, gdy osoba dzwoniąca oczekuje na połączenie z agentem. |
| Rozłącz | Kończy interakcję po wykonaniu zadań lub w przypadku eskalacji do czynnika ludzkiego. |
Obsługa błędów
Przepływ obejmuje strategie zarządzania błędami, aby z wdziękiem radzić sobie z nieoczekiwanymi problemami, zapewniając, że dzwoniący jest odpowiednio poinformowany i przekierowany.
Wsparcie dla programistów
Dokładniejszy wgląd w korzystanie z Webex Contact Center z autonomicznymi agentami AI można znaleźć w powiązanej dokumentacji:
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać pomoc techniczną związaną z tym przepływem, skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej dla programistów centrum kontaktowego Webex za pośrednictwem portalu Webex deweloperów.
Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Webex Społeczność programistów interfejsów API centrum kontaktowego.
AI Agent Scripted (śledzenie pakietów)
Ten przepływ jest przeznaczony do obsługi interakcji głosowych związanych ze śledzeniem paczek przy użyciu skryptowanego agenta wirtualnego. Ten przepływ demonstruje najprostszy sposób wykonania realizacji dla agenta ze skryptem. Ponadto przepływ demonstruje kolejkowanie klientów do różnych kolejek agentów na podstawie ostatniego aktywnego zamiaru i niestandardowych raportów dla agentów AI w analizatorze.
Ten przepływ wykorzystuje skryptową Webex agenta AI do interakcji z klientami w zakresie śledzenia paczek. Działanie VAV2 (Virtual Agent V2) kończy działanie "Obsłużone", gdy agent skryptowy zgłasza zdarzenie niestandardowe w celu śledzenia pakietu. Aby to osiągnąć, przepływ wykorzystuje API śledzenia przesyłki. Ta API jest dostępna dla programistów do testowania i wersji demonstracyjnych. Dane wyjściowe są analizowane w przepływie i przekazywane z powrotem do agenta za pośrednictwem zdarzenia stanu. Więcej informacji na temat konfigurowania realizacji dla agentów skryptowych dla połączeń głosowych.
Wymagania wstępne
Aby użyć tego przepływu, upewnij się, że są skonfigurowane następujące elementy:To use this flow, ensure the following are set up:
-
Agent AI Webex skonfigurowany do obsługi zapytań o śledzenie paczek. Ten agent jest dostępny do zaimportowania podczas tworzenia nowego agenta.
-
Mapowanie punktów wejścia, kolejki, zespołów i punktów wejścia skonfigurowane na stronie ustawień centrum sterowania dla Webex centrum kontaktów.
-
Upewnij się, że funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco jest włączona do generowania dynamicznych wiadomości dźwiękowych.
-
W razie potrzeby prześlij statyczne pliki audio dla niestandardowych powiadomień systemowych.
Podział integracji
-
Osoba dzwoniąca inicjuje kontakt: połączenie jest odbierane przez centrum kontaktowe Webex i kierowane do agenta AI ze skryptem.
-
Stan interakcji jest rejestrowany przy użyciu zmiennej globalnej: przepływ ustawia zmienną globalną CustomAIAgentInteractionOutcome w celu rejestrowania stanu interakcji klienta z agentem AI. Jest on aktualizowany w różnych punktach i służy do tworzenia niestandardowych raportów za pomocą wizualizatora.
-
Interakcja agenta AI: Agent AI przetwarza dane wejściowe klientów i odpowiada na podstawie skonfigurowanych intencji. Jeśli użytkownik zamierza śledzić paczkę i poda prawidłowy numer paczki, kontrola jest przekazywana z powrotem do przepływu za pośrednictwem zdarzenia niestandardowego.
-
Analizowanie i spełnianie metadanych agenta AI: numer pakietu klienta jest wyodrębniany z metadanych VAV2 i używany w działaniu HTTP.
-
Warunki odpowiedzi realizacji: przepływ sprawdza, czy informacje o paczce zostały znalezione, czy nie, i ustawia odpowiednie odpowiedzi.
-
Interakcja z agentami AI jest wznawiana*: w zależności od odpowiedzi na realizację wiadomość, która powinna zostać wysłana do klienta, jest wysyłana z powrotem do agenta skryptowego za pośrednictwem danych zdarzenia w sekcji "Zdarzenie stanu".
-
Przekazywanie agenta i aktywność sprawy: Określa kolejne kroki na podstawie poprzedniego zamiaru, kierując przepływ do różnych kolejek na podstawie poprzedniego zamiaru.
-
Kolejka do agenta: Jeśli wymagana jest eskalacja lub w przypadku błędów, dzwoniący jest umieszczany w kolejce dla agenta ludzkiego.
-
Rozłącz: Interakcja kończy się po obsłużeniu żądania dzwoniącego lub przekazaniu go do agenta.
Działania wykorzystywane w przepływie
|
Aktywność przepływu |
Opis |
|---|---|
| Start | Inicjuje przepływ po odebraniu nowego połączenia. |
| Ustawianie zmiennej wyniku interakcji | Użyj ustawionej aktywności zmiennej, aby zaktualizować zmienną globalną CustomAIAgentInteractionOutcome w celu zapisania najnowszego stanu interakcji z agentem AI. |
| Interakcja agenta AI | Zarządza zapytaniami o śledzenie przesyłek za pomocą interakcji skryptowych. To samo działanie jest używane do inicjowania konwersacji i wysyłania zdarzeń stanu do agenta AI. |
| Szczegóły pakietu analizy | Wyodrębnia numer pakietu z metadanych dostarczonych przez agenta wirtualnego. |
| Żądanie HTTP dotyczące informacji o pakiecie | Wysyła zapytanie do API logistycznego w celu pobrania statusu paczki i szacowanej dostawy. Użyj ABC123456 jako przykładowego numeru opakowania. |
| Logika warunkowa | Określa odpowiedź na podstawie stanu pakietu lub kodu stanu HTTP połączenia API. |
| Ustawianie zmiennych odpowiedzi | Konfiguruje odpowiedzi w celu przekazania informacji o tym, czy paczka została znaleziona, czy o szczegółach dostawy. |
| Odtwórz wiadomość | Udostępnia komunikaty o błędach systemowych przy użyciu funkcji zamiany tekstu na mowę Cisco, zwłaszcza w przypadku błędów systemowych. |
| Aktywność sprawy | Kieruje przepływem na podstawie poprzedniego zamiaru, decydując o routingu do określonych kolejek. |
| Kolejka do agenta | Zarządza logiką kolejkowania na potrzeby eskalacji do agentów ludzkich. |
| Odtwarzanie muzyki | Zawieszenie muzyki odtwarzanej podczas kolejki, gdy osoba dzwoniąca oczekuje na połączenie z agentem. |
| Rozłącz | Kończy interakcję po wykonaniu zadań lub w przypadku eskalacji do czynnika ludzkiego. |
Specyfika przepływu
JSON przepływu użyty w tym przykładzie zawiera zmienne i działania niezbędne do obsługi interakcji, przetwarzania błędów i komunikacji między Webex Contact Center i DialogFlow. Kluczowe stosowane zmienne obejmują:
|
Zmienne |
Opis |
|---|---|
event_name |
Nazwa zdarzenia wysłanego do agenta AI. |
event_data |
Ładunek zdarzenia wysłany do agenta AI. |
stan |
Stan pakietu na podstawie odpowiedzi HTTP. |
szacowana dostawa |
Szacowana data i godzina dostarczenia paczki na podstawie odpowiedzi HTTP. |
packageResp |
Odpowiedź, która ma zostać odesłana do klienta na podstawie odpowiedzi na działanie HTTP. |
Global_VoiceName |
Określa głos używany do zamiany tekstu na mowę. |
CustomAIAgentInteractionResult |
Rejestruje stan interakcji - porzucony, obsłużony, eskalowany lub błędny - na podstawie interakcji klienta z agentem AI. |
Obsługa błędów
Przepływ obejmuje strategie zarządzania błędami, aby z wdziękiem radzić sobie z nieoczekiwanymi problemami, zapewniając, że dzwoniący jest odpowiednio poinformowany i przekierowany.
Dodatkowe zasoby
Dokładniejszy wgląd w używanie Webex Contact Center ze skryptowymi agentami sztucznej inteligencji można znaleźć w powiązanej dokumentacji:
Wsparcie dla programistów
Aby uzyskać pomoc techniczną związaną z tym przepływem, skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej dla programistów centrum kontaktowego Webex za pośrednictwem portalu Webex deweloperów.
Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Webex Społeczność programistów interfejsów API centrum kontaktowego.
AI Agent Scripted (rezerwacja wizyty lekarskiej)
Ten szablon przedstawia przepływ danych między Webex Contact Center i Webex AI Agent Studio dla interakcji wykorzystującej agenta skryptowego. Przepływ zawiera kilka integracji z systemami zewnętrznymi. Są one wywoływane na podstawie niestandardowych zdarzeń wysyłanych przez agenta AI, a dane realizacji są przekazywane z powrotem do agenta.
Ten przepływ pokazuje, jak dane są przekazywane między centrum kontaktowym Webex Webex AI Agent Studio przy użyciu zdarzeń niestandardowych. Ten przepływ ułatwia automatyczne planowanie i zarządzanie wizytami lekarskimi za pośrednictwem skryptowanego agenta AI. Integruje się z systemami zewnętrznymi w celu sprawdzania dostępności, tworzenia terminów, wyszukiwania istniejących terminów i anulowania spotkań. Przepływ zapewnia bezproblemową komunikację między dzwoniącym a agentem AI, z opcjami eskalacji do agentów ludzkich w razie potrzeby.
Wymagania wstępne
Aby użyć tego przepływu, upewnij się, że są skonfigurowane następujące elementy:To use this flow, ensure the following are set up:
-
Skryptowany agent AI skonfigurowany z odpowiednimi intencjami do obsługi rezerwacji i anulowania spotkań. Można go zaimportować z szablonów podczas tworzenia nowego agenta skryptowego na platformie AI Agent Studio.
-
Mapowanie punktów wejścia, kolejki, zespołów i punktów wejścia skonfigurowane na stronie ustawień centrum sterowania dla Webex centrum kontaktów.
-
Interfejsy API do interfejsu z zewnętrznym systemem zarządzania spotkaniami.
-
Funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco umożliwia generowanie dynamicznych wiadomości dźwiękowych.
-
Prześlij statyczne pliki audio, jeśli nie używasz domyślnego dźwięku Cisco.
Podział integracji
-
Osoba dzwoniąca inicjuje kontakt: połączenie jest odbierane przez centrum obsługi kontaktów Webex i kierowane do agenta AI.
-
Interakcja z agentem AI: Agent AI przetwarza dane wejściowe klientów i odpowiada na podstawie skonfigurowanych intencji.
-
Przełączanie kontroli między agentem AI a przepływem: Kontrola rozmowy jest wymieniana między agentem AI a przepływem na różnych etapach. Agent AI przekazuje kontrolę do przepływu za pośrednictwem zdarzeń niestandardowych, przepływ przeprowadza odpowiednią realizację na podstawie nazwy zdarzenia i przekazuje kontrolę z powrotem do agenta AI wraz z danymi realizacji za pośrednictwem zdarzenia stanu w aktywności agenta wirtualnego w wersji 2.
-
Kolejka do agenta: Jeśli wymagana jest eskalacja, dzwoniący jest umieszczany w kolejce dla agenta ludzkiego.
-
Rozłącz: Interakcja kończy się po zakończeniu zadania lub przekazaniu dzwoniącego do agenta.
Działania wykorzystywane w przepływie
Start
-
To działanie oznacza początek przepływu, wyzwalanego przez nowe połączenie.
Agent wirtualny V2 (VAV2)
-
Działanie odpowiedzialne za interakcję agenta AI. To samo działanie jest używane do inicjowania konwersacji i wysyłania zdarzeń stanu do agenta AI.
Parse
-
Służy do analizowania ładunku zdarzenia z działania VAV2.
Przypadek
-
Służy do sprawdzania nazwy zdarzenia wysyłanego przez działanie VAV2 i gałąź do odpowiednich działań żądania HTTP.
Żądanie HTTP
-
Współdziała z systemami zewnętrznymi w celu wykonywania operacji, takich jak sprawdzanie dostępności, tworzenie, wyszukiwanie lub anulowanie terminów przy użyciu żądań HTTP na podstawie nazwy zdarzenia wysłanej przez działanie VAV2. Działanie analizuje również odpowiedź na żądanie HTTP.
Warunek
-
Ocenia wynik żądań HTTP, kierując przepływ na podstawie warunków powodzenia lub błędu.
Ustaw zmienną
-
Służy do konfigurowania zmiennych, takich jak nazwa zdarzenia i dane zdarzenia, które są niezbędne do ponownego wywołania aktywności VAV2 z odpowiednimi parametrami zdarzenia stanu.
Odtwórz wiadomość
-
Udostępnia komunikaty systemowe przy użyciu funkcji zamiany tekstu na mowę Cisco. Służy do odtwarzania komunikatu o błędzie przed eskalacją do agenta ludzkiego w przypadku błędów aktywności VAV2.
Kolejka do agenta
-
Zarządza logiką kolejkowania na potrzeby eskalacji do agentów ludzkich.
Odtwarzanie muzyki
-
Zawieszenie muzyki odtwarzanej podczas kolejki, gdy osoba dzwoniąca oczekuje na połączenie z agentem.
Rozłącz kontakt
-
Kończy interakcję po wykonaniu zadań lub w przypadku eskalacji do czynnika ludzkiego.
Specyfika przepływu
JSON przepływu użyty w tym przykładzie zawiera zmienne i działania niezbędne do obsługi interakcji, przetwarzania błędów i komunikacji między Webex Contact Center i DialogFlow. Kluczowe stosowane zmienne obejmują:
-
event_name: Nazwa zdarzenia wysłanego do agenta AI. -
event_data: Ładunek zdarzenia wysłany do agenta AI. -
event_data_string: Ciągowa wersja event_data ponieważ działanie VAV2 akceptuje tylko ciąg. -
http_input: Treść żądania dla aktywności HTTP na podstawie metadanych VAV2. -
Global_VoiceName: Określa głos używany do zamiany tekstu na mowę.
Obsługa błędów
Przepływ obejmuje strategie zarządzania błędami, aby z wdziękiem radzić sobie z nieoczekiwanymi problemami, zapewniając, że dzwoniący jest odpowiednio poinformowany i przekierowany.
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania agentów AI w Webex AI Agent Studio i używania ich z Webex Contact Center, zapoznaj się z Webex Podręcznikiem administrowania programem AI Agent Studio.
Wsparcie dla programistów
Aby uzyskać pomoc dotyczącą tej integracji, otwórz zgłoszenie w zespole pomocy technicznej dla programistów centrum kontaktowego Webex za pośrednictwem portalu Webex Developer Portal.
Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Webex Społeczność programistów interfejsów API centrum kontaktowego.
Korzystanie z szablonów przepływu podrzędnego
Szablony przepływu podrzędnego działają podobnie do szablonów przepływu. Szablony te usprawniają tworzenie przepływów podrzędnych, które można zintegrować z wieloma przepływami, zmniejszając nadmiarowość i czas programowania.
Aby utworzyć przepływy podrzędne przy użyciu szablonów przepływu podrzędnego, wybierz odpowiedni szablon, zmodyfikuj go zgodnie z potrzebami, sprawdź poprawność, opublikuj i włącz do przepływów pracy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów z szablonów przepływu.
Zbieranie informacji o oddzwanianiu
Użyj tego szablonu, aby utworzyć przepływ podrzędny zbierania informacji o wywołaniu zwrotnym, umożliwiając dzwoniącym pozostanie w kolejce lub żądanie połączenia zwrotnego w celu uzyskania elastycznych opcji usług.
Ten przepływ podrzędny udostępnia menu, które umożliwia dzwoniącym wybranie połączenia zwrotnego lub pozostanie w kolejce. Jeśli wybrana jest opcja oddzwaniania, zbierane są informacje niezbędne do oddzwonienia, używając bieżącego numeru dzwoniącego lub numeru alternatywnego. Możesz zmodyfikować przepływ podrzędny, aby zapewnić płynne działanie dzwoniącego, obsługując błędy lub nieznane warunki, takie jak przekroczenie limitu czasu i nieprawidłowe dane wejściowe.
Ten przepływ podrzędny używa funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco dla wszystkich monitów dźwiękowych. W przypadku muzyki domyślnie jest to wbudowany plik muzyki przy wstrzymaniu defaultmusic_on_hold.wav.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu podrzędnego upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:
- Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły, mapowania punktów wejścia i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki, ANI wybierania numerów i inne.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
- Upewnij się, że zmienne wywołania zwrotnego (na przykład: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) są poprawnie zamapowane na system w celu przechwycenia odpowiednich danych.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Wejścia przelewowe
- callbackNumber - STRING: Numer używany do wywołania zwrotnego (ten, z którego dzwoniący dzwoni, lub nowy numer).
- stayInQueue - BOOLEAN: Wskazuje, czy wywołujący zdecydował się pozostać w kolejce (prawda), czy zażądał oddzwonienia (fałsz).
Wyjścia przelewowe
- callbackNumberEntered - STRING: Numer wprowadzony przez osobę dzwoniącą w celu wywołania zwrotnego, jeśli zdecydowała się podać numer alternatywny.
- stayInQueue - BOOLEAN: Określa, czy osoba dzwoniąca zdecydowała się pozostać w kolejce, czy odebrać oddzwonienie.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu pomocniczego związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi występujące na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Rozpocznij przepływ |
Połączenie wejdzie do przepływu podrzędnego. |
|
Menu rezygnacji |
Dzwoniący ma do dyspozycji opcję pozostania w kolejce lub odebrania oddzwonienia.
|
|
Menu Numery: |
Jeśli osoba dzwoniąca zdecyduje się na odebranie połączenia zwrotnego, ma do wyboru opcję:
|
|
Zbieranie cyfr |
Jeśli dzwoniący zdecyduje się wprowadzić nowy numer oddzwaniania, zostanie poproszony o wprowadzenie swojego 10-cyfrowego numeru, po którym następuje krzyżyka (#). |
|
Ustaw zmienną |
Zebrany numer wywołania zwrotnego jest przechowywany w zmiennej callbackNumberEnter. |
|
Koniec przelewu | Przelew pomocniczy kończy się po zebraniu informacji o wywołaniu zwrotnym lub obsłużeniu ewentualnych błędów. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań związanych z przepływem w celu zbierania informacji o wywołaniu zwrotnym.
|
Działanie przelewowe |
Opis |
|---|---|
|
Rozpocznij przepływ |
Przepływ podrzędny rozpoczyna się po wywołaniu. |
|
Menu rezygnacji |
Daje to dzwoniącemu opcję pozostania w kolejce lub odebrania połączenia zwrotnego. Używa to syntezatora do poproszenia dzwoniącego o naciśnięcie przycisku 1 w celu oddzwonienia lub 2 w celu pozostania w kolejce. |
|
Menu Numery: |
Jeśli osoba dzwoniąca wybierze połączenie zwrotne, zostanie poproszona o użycie bieżącego numeru lub wprowadzenie nowego. |
|
Zbieranie cyfr |
Jeśli osoba dzwoniąca zdecyduje się wprowadzić nowy numer, w ramach tej czynności zostanie zebrany jego 10-cyfrowy numer, po którym następuje znak krzyżyka (#). |
|
Ustaw zmienną |
Zebrany numer jest przechowywany w zmiennej callbackNumberEntered w celu dalszego wykorzystania. |
|
Koniec przelewu | Przepływ kończy się po obsłużeniu wyborów dzwoniącego i zebraniu niezbędnych informacji. |
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływów podrzędnych, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Obsługa błędów
Szablon obsługi błędów przepływu podrzędnego w programie Webex Contact Center służy do zarządzania błędami, takimi jak problemy z obsługą kolejek lub niepowodzenia żądań API. Można go dołączyć do określonych działań lub skonfigurować jako globalny program obsługi błędów, zapewniając, że system będzie działał płynnie i przekazuje użytkownikom informacje zwrotne na temat wszelkich problemów.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu podrzędnego upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:
- Upewnij się, że funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco jest włączona, aby centrum kontaktów mogło używać funkcji zamiany tekstu na mowę w przypadku monitów o błędy.
- Zamapuj zmienną errorMessage w celu dynamicznej obsługi odpowiednich komunikatów o błędach w przepływie pracy.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Wejścia przelewowe
- errorMessage - STRING: Komunikat o błędzie do dynamicznego odtwarzania, wskazujący problem napotkany przez dzwoniącego.
Wyjścia przelewowe
- Nie dotyczy: Ten przepływ podrzędny nie generuje danych wyjściowych, ponieważ służy do obsługi błędów i przekazywania informacji zwrotnych dzwoniącemu.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu pomocniczego związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi występujące na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Rozpocznij przepływ |
Przepływ podrzędny jest wyzwalany, gdy wystąpi błąd. |
|
Odtwórz komunikat o błędzie |
System odtwarza dynamiczny komunikat o błędzie zdefiniowany przez zmienną errorMessage przy użyciu usługi Cisco Cloud TTS. Na przykład komunikat może brzmieć: Występują problemy techniczne. Spróbuj ponownie później. |
|
Koniec przelewu (Normalny koniec) |
Jeśli błąd zostanie obsłużony pomyślnie, przepływ podrzędny zakończy się elegancko. |
|
Koniec przelewu (Koniec błędu) |
Jeśli pojawią się dalsze problemy (na przykład komunikat o błędzie nie zostanie odtworzony), przepływ podrzędny kończy się stanem eskalacji, co wskazuje na awarię krytyczną. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań związanych z przepływem w celu zarządzania błędami.
|
Działanie przelewowe |
Opis |
|---|---|
|
Rozpocznij przepływ |
Przepływ podrzędny rozpoczyna się w momencie wystąpienia błędu, rozpoczynając sekwencję obsługi błędów. |
|
Odtwórz komunikat o błędzie |
Odtwarza komunikat o błędzie dzwoniącemu za pomocą usługi Cisco Cloud TTS. Treść komunikatu jest definiowana dynamicznie przez zmienną errorMessage. |
|
Koniec przelewu (Normalny koniec) |
Kończy przelew podrzędny, jeśli błąd zostanie rozwiązany bez dalszych problemów. |
|
Koniec przelewu (Koniec błędu) |
Kończy przepływ podrzędny eskalacją, jeśli podczas procesu obsługi błędów wystąpią dodatkowe błędy. |
Dodatkowe zasoby
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływów podrzędnych, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Spadek danych HTTP
Użyj tego szablonu przepływu podrzędnego, aby pobrać informacje o koncie klienta za pośrednictwem żądania HTTP. Obsługuje potwierdzanie identyfikatora konta, ręczne wprowadzanie w przypadku niepowodzenia żądania oraz obsługuje limity czasu, nieprawidłowe dane wejściowe i błędy krytyczne — idealne rozwiązanie do automatycznego wyszukiwania kont klientów w centrach kontaktów.
Ten przepływ podrzędny zapewnia dynamiczne środowisko, w którym informacje o koncie klienta są pobierane przy użyciu żądania HTTP. Jeśli wyszukiwanie zakończy się pomyślnie, klient zostanie poproszony o potwierdzenie identyfikatora konta. Jeśli to się nie powiedzie lub osoba dzwoniąca woli, może ręcznie wprowadzić numer konta. Przepływ prawidłowo obsługuje błędy, takie jak nieprawidłowe dane wejściowe, przekroczenie limitu czasu i krytyczne awarie, z odpowiednimi monitami.
Ten przepływ podrzędny używa funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco dla wszystkich monitów dźwiękowych.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu podrzędnego upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:
- Tworzenie punktów wejścia, kolejek, łączników, zespołów, mapowań punktów wejścia i wszelkich innych działań konfiguracyjnych specyficznych dla organizacji.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.
- Upewnij się, że adres URL żądania HTTP i parametry są poprawnie ustawione zgodnie z potrzebami organizacji.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Przewodnik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.
Wejścia przelewowe
- errorMessage - STRING: Komunikat, który zostanie odtworzony w przypadku wystąpienia błędu podczas przelewu.
Wyjścia przelewowe
- outputVariable - STRING: Przechowuje potwierdzony lub ręcznie wprowadzony numer konta.
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu pomocniczego związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi występujące na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Rozpocznij przepływ (Inicjalizacja) |
Przepływ podrzędny rozpoczyna proces pobierania danych klienta. |
|
Czekaj (Komunikat o pocieszeniu) |
Osoba dzwoniąca jest informowana, że system pobiera jej informacje za pomocą monitu TTS:Poczekaj, aż sprawdzimy Twoje informacje. |
|
Żądanie HTTP (Pobierz informacje o kliencie) |
System wysyła żądanie HTTP GET w celu pobrania informacji o kliencie z określonego punktu końcowego API. Jeśli odpowiedź się powiedzie, będzie zawierać identyfikator klienta. |
|
Sprawdź stan HTTP (Oceń odpowiedź) |
Odpowiedź HTTP jest obliczana na podstawie kodu stanu. Jeśli żądanie zakończyło się pomyślnie, proces przechodzi do następnego kroku. |
|
Menu potwierdzenia (Poproś o potwierdzenie lub ręczne wprowadzenie) |
Osoba dzwoniąca zostanie poproszona o potwierdzenie uzyskanego identyfikatora konta lub ręczne wprowadzenie numeru konta, jeśli jest nieprawidłowy. |
|
Ustaw zmienną (identyfikator konta w Sklepie) |
Jeśli wywołujący potwierdzi identyfikator konta, wartość zostanie zapisana w outputVariable. |
|
Zbieranie cyfr (Ręczne wprowadzanie konta) |
Jeśli żądanie nie powiedzie się lub dzwoniący zdecyduje się ponownie wprowadzić numer konta, zostanie poproszony o wprowadzenie 6-cyfrowego numeru konta, po którym następuje klucz krzyżyk (#). |
|
Obsługa błędów (StillThere, Invalid, Critical) |
Przepływ podrzędny obsługuje limity czasu, nieprawidłowe dane wejściowe i błędy krytyczne za pomocą odpowiednich monitów:
|
|
Koniec przelewu (Wniosek) |
Przelew kończy się po potwierdzeniu numeru konta lub obsłużeniu błędu. |
Działania związane z przepływem
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań związanych z przepływem dla tego szablonu.
|
Działanie przelewowe |
Opis |
|---|---|
|
Rozpocznij przepływ |
Przepływ podrzędny rozpoczyna się po wywołaniu. |
|
Czekaj |
Odtwarza wiadomość przy użyciu TTS, prosząc dzwoniącego o oczekiwanie na pobranie informacji. |
|
Żądanie HTTP |
Wysyła żądanie HTTP GET w celu pobrania informacji o koncie klienta. |
|
Sprawdź stan HTTP |
Ocenia odpowiedź HTTP w celu ustalenia, czy żądanie zakończyło się pomyślnie. |
|
Menu potwierdzenia |
Monituje osobę dzwoniącą o potwierdzenie odzyskanego identyfikatora konta lub ponowne wprowadzenie, jeśli jest niepoprawna. |
|
Ustaw zmienną |
Przechowuje potwierdzony lub ręcznie wprowadzony numer konta. |
|
Zbieranie cyfr |
Pobiera 6-cyfrowy numer konta od dzwoniącego, jeśli żądanie HTTP nie powiedzie się lub zdecyduje się on na wprowadzenie nowego numeru konta. |
|
Obsługa błędów |
Kilka monitów obsługuje limity czasu, nieprawidłowe dane wejściowe i błędy krytyczne podczas przelewu. |
|
Koniec przelewu |
Przepływ kończy się po potwierdzeniu numeru konta lub wystąpieniu błędu. |
Leczenie kolejki
Ten szablon przepływu podrzędnego służy do automatyzacji obsługi kolejek w centrum kontaktowym Webex, dzięki czemu dzwoniący są zainteresowani muzyką i komunikatami.
Ten przepływ podrzędny odtwarza muzykę z kolejki, a następnie komunikat, powtarzając sekwencję maksymalnie określoną liczbę razy (domyślnie są to trzy). Zapewnia płynną obsługę kolejki i angażujące wrażenia dzwoniącego. Możesz dostosować zmienne, takie jak wybór muzyki, treść wiadomości i liczba pętli.
Ten przepływ podrzędny używa funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco dla wszystkich monitów dźwiękowych. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego przepływu podrzędnego upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:
- Tworzenie punktów wejścia, kolejek, łączników, zespołów, mapowań punktów wejścia i wszelkich innych działań konfiguracyjnych specyficznych dla organizacji.
- Zapewnij prawidłową logikę obsługi kolejki i konfiguracje obsługi błędów.
- Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) używane są niestandardowe komunikaty dźwiękowe lub pliki muzyczne.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.
Wejścia przelewowe
- queueMessage - STRING: Wiadomość, która ma być odtwarzana między ścieżkami muzycznymi (domyślnie: Proszę czekać).
- queueMusic1 - STRING: Pierwszy plik muzyczny odtwarzany podczas oczekiwania dzwoniącego (domyślnie:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: Drugi plik muzyczny odtwarzany między wiadomościami (domyślnie:
defaultmusic_on_hold.wav). - Counter - INTEGER: licznik do śledzenia liczby pętli (domyślnie: 0).
- musicDuration - INTEGER: Czas odtwarzania każdej ścieżki muzycznej (domyślnie: 10 sekund).
Wyjścia przelewowe
Brak
Podział przepływu
W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu pomocniczego związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi występujące na każdym etapie.
|
Element przepływowy |
Opis |
|---|---|
|
Rozpocznij przepływ |
Zaczyna się przelew. |
|
Kontrola stanu |
Przepływ podrzędny sprawdza, czy licznik jest mniejszy niż 2. Jeśli wartość ma wartość true, przepływ jest kontynuowany do sekwencji muzyki i wiadomości. Jeśli wartość ta ma wartość false, przelew się kończy. |
|
Odtwarzanie muzyki 1 |
Pierwszy plik muzyczny (queueMusic1) jest odtwarzany przez czas zdefiniowany przez parametr musicDuration. |
|
Odtwórz wiadomość |
Po pierwszym pliku muzycznym wiadomość jest odtwarzana za pomocą usługi Cisco TTS, a jej treść jest definiowana przez queueMessage. |
|
Odtwarzanie muzyki 2 |
Po wiadomości drugi plik muzyczny (queueMusic2) jest odtwarzany przez zdefiniowany czas. |
|
Licznik przyrostów |
Zmienna licznika jest zwiększana o 1 po odtworzeniu drugiego pliku muzycznego. |
|
Warunek ponownego sprawdzenia |
Po zwiększeniu licznika przepływ sprawdza ponownie, czy licznik jest nadal mniejszy niż 2. Jeśli ma wartość true, pętla się powtarza; W przeciwnym razie przepływ zostanie zakończony. |
|
Koniec przelewu |
Gdy licznik osiągnie 2, przepływ się kończy. |
Działanie przelewowe
W poniższej tabeli opisano sekwencję działań związanych z przepływem.
|
Działanie przelewowe |
Opis |
|---|---|
|
Rozpocznij przepływ |
Inicjuje proces podrzędnego. |
|
Kontrola stanu |
Warunek jest sprawdzany w celu upewnienia się, że licznik jest mniejszy niż 2, co pozwala na kontynuowanie pętli. |
|
Odtwarzanie muzyki 1 |
Odtwarza pierwszy plik muzyczny przez czas określony przez parametr musicDuration. |
|
Odtwórz wiadomość |
Odtwarza wiadomość przy użyciu funkcji Cisco TTS z zawartością dostarczoną przez queueMessage. |
|
Odtwarzanie muzyki 2 |
Odtwarza drugi plik muzyczny przez czas określony przez parametr musicDuration. |
|
Licznik przyrostów |
Zwiększa zmienną licznika o 1 w celu sterowania pętlą. |
|
Koniec przelewu |
Kończy przepływ podrzędny, gdy licznik osiągnie wstępnie zdefiniowany limit. |
Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi
Tworzenie przepływuCreate a flow
Przepływy można tworzyć i zarządzać nimi za pomocą modułu zasobów routingu. Podczas projektowania przepływu interakcja konsultacyjna nie może zawierać kurtuazyjnego wywołania zwrotnego, informacji zwrotnych po zakończeniu połączenia ankiety ani ślepego przekazywania.
Jeśli podczas tworzenia przepływu liczba węzłów przekracza 100, może wystąpić opóźnienie w projektancie przepływu. W takich przypadkach zalecamy użycie funkcji Łańcuch przepływu i Zmienne dynamiczne w celu rozbicia dużego przepływu na łatwe do zarządzania mniejsze przepływy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Łączenie wielu przepływów (tworzenie łańcuchów przepływów) i Kontakt w kolejce.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Na stronie Przepływy kliknij pozycję Zarządzaj przepływami. Wybierz pozycję Utwórz przepływy z listy rozwijanej. Zostanie wyświetlony kreator tworzenia nowego przepływu z opcją wyboru Flow lub Subflow.
|
| 4 |
Kliknij przycisk Przepływ. Kliknij przycisk Przelew podrzędny , aby utworzyć przepływ podrzędny. Proces tworzenia przepływu podrzędnego jest podobny do procesu tworzenia przepływu. |
| 5 |
Wybierz wymaganą opcję tworzenia przepływu:
|
| 6 |
Kliknij Rozpocznij od nowa. |
| 7 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę. Nazwa przepływu nie może zawierać spacji. Jedynym dozwolonym znakiem specjalnym jest _ (podkreślenie). Dozwolona długość to 80 znaków. Na przykład NewContact_01. |
| 8 |
Kliknij pozycję Utwórz przepływ. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. |
| 9 |
W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź opis przepływu. Nie można później modyfikować opisu. |
| 10 |
(Opcjonalnie) Skonfiguruj następujące ustawienia w sekcji Ustawienia diagramu.
|
| 11 |
Aby utworzyć przepływ, wykonaj następujące zadania:Perform the following tasks to create the flow: |
Tworzenie przepływów na podstawie szablonów przepływówCreate flows from flow templates
Szablony przepływu zapewniają gotowe przepływy dla typowych przypadków użycia. Aby utworzyć przepływy na podstawie szablonów przepływów:To create flows from flow templates:
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do sekcji . |
| 3 |
W okienku nawigacji Contact Center kliknij pozycję . |
| 4 |
Na stronie Przepływy kliknij pozycję Zarządzaj przepływami , a następnie kliknij listę rozwijaną Utwórz przepływy . Zostanie wyświetlony kreator tworzenia nowego przepływu z opcją wyboru Flow lub Subflow.
|
| 5 |
Kliknij przycisk Przepływ. Aby utworzyć przepływ podrzędny, kliknij przycisk Przepływ podrzędny. Proces tworzenia przepływu podrzędnego jest podobny do procesu tworzenia przepływu. |
| 6 |
W obszarze Wybierz metodę kliknij pozycję Szablony przepływu. |
| 7 |
Wybierz szablon z dostępnej listy szablonów. Kliknij przycisk Dalej. Kliknij Wyświetl szczegóły , aby wyświetlić szczegółowy podgląd szablonu. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Szczegóły szablonu przepływu widoku. |
| 8 |
W polu Nazwa przepływu podaj unikatową nazwę przepływu. Przestrzegaj konwencji nazewnictwa. |
| 9 |
Kliknij przycisk Dalej. Nowy przepływ został utworzony na podstawie szablonu przepływu.
Aby uzyskać więcej informacji na temat przepływów i jeśli przepływy wymagają dalszej konfiguracji przed przetestowaniem, użyj łączy dostępnych na liście szablonów przepływu. Zobacz Wyświetlanie szczegółów szablonu przepływu. |
Następne czynności
Dostosuj działania i zdarzenia w przepływie zgodnie z własnymi wymaganiami. Sprawdź poprawność i opublikuj przepływ.
Wyświetlanie szczegółów szablonu przepływu
Aby wyświetlić więcej szczegółów dotyczących określonego szablonu:
| 1 |
Na stronie kolekcji szablonów wybierz wymagany szablon. |
| 2 |
Kliknij Wyświetl szczegóły. Zostanie wyświetlona strona Szczegóły szablonu.
|
Następne czynności
Kliknij przycisk Wybierz szablon , aby kontynuować wybranie szablonu.
Opcje menu kontekstowego
Użyj menu kontekstowego, aby uzyskać dodatkowe działania. Aby otworzyć menu kontekstowe na stronie Przepływy , wybierz przepływ i otwórz przepływ w module Projektant przepływu. Najedź kursorem na nazwę przepływu. Zostanie wyświetlone menu z następującymi opcjami:
- Edytuj nazwę — użyj, aby zmienić nazwę przepływu.
- Eksportuj — użyj, aby wyeksportować przepływ.
- Importuj — użyj, aby zaimportować przepływ.
- Usuń — użyj, aby usunąć przepływ.
- Wyświetl historię wersji — użyj, aby wyświetlić szczegóły wersji przepływu.
Edytowanie zmiennych przepływu
Nie można edytować zmiennej, gdy jest używana. Po utworzeniu typu zmiennej nie można go edytować.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. |
| 4 |
Kliknij znacznik zmiennej w panelu Właściwości globalne . Wyskakujące okienko wyświetla podsumowanie informacji o zmiennej.
|
| 5 |
Kliknij opcję Edytuj w prawym górnym rogu wyskakującego okna. |
| 6 |
Wybierz nieużywaną zmienną w przepływie. |
| 7 |
Wprowadź niezbędne zmiany w nazwach zmiennych, opisie, wartości i konfiguracjach zmiennych. |
Modyfikowanie przepływu
Użyj przełącznika Edytuj , aby edytować przepływ. Po włączeniu tej opcji inni deweloperzy przepływu nie mogą jednocześnie edytować przepływu. Domyślnie przepływ jest otwierany w trybie tylko do odczytu.
Zmienne zawierające poufne informacje można oznaczyć jako bezpieczne. Po otwarciu istniejącego przepływu, który zawiera zmienne przepływu, zostanie wyświetlony monit o przejrzenie i oznaczenie tych zmiennych jako bezpiecznych. Aby uzyskać więcej informacji o zmiennych zabezpieczonych, zobacz Zmienne bezpieczne.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. | ||||||||||
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy zawierająca listę przepływów z następującymi polami:
| ||||||||||
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. Jeśli wybrany przepływ ma zmienne przepływu, zostanie wyświetlony komunikat z monitem o oznaczenie zmiennych jako bezpiecznych. Modyfikacje przepływu można wprowadzać tylko wtedy, gdy włączony jest przycisk przełączania Edytuj włączone . Jeśli przełącznik Edytuj jest wyłączony, przepływ jest wyświetlany w trybie tylko do odczytu. | ||||||||||
| 4 |
Kliknij przycisk Idź Wybierz zmienne zabezpieczone, aby otworzyć okno dialogowe Edytowanie zmiennych zabezpieczonych . Możesz kliknąć przycisk Pomiń na razie , aby kontynuować edycję wybranego przepływu bez oznaczania bezpiecznych zmiennych. To okno dialogowe jest wyświetlane przy następnej edycji przepływu. Zaznacz pole wyboru Nie pokazuj tego komunikatu ponownie , aby trwale pominąć proces zaznaczania dla wybranego przepływu. Obecnie ta funkcja nie jest obsługiwana. | ||||||||||
| 5 |
Zaznacz pola wyboru zmiennych zawierających poufne informacje i kliknij przycisk Zapisz. W oknie Flow Designer wybrane zmienne są wyświetlane z ikoną kłódki obok nazw zmiennych. Wybrany przepływ zostanie otwarty w trybie tylko do odczytu. | ||||||||||
| 6 |
Włącz przełącznik Edytuj , aby zmienić przepływ. | ||||||||||
| 7 |
Edytuj przepływ wersji roboczej zgodnie z potrzebami. Po zmodyfikowaniu przepływu interakcja konsultacyjna nie może zawierać grzecznościowego wywołania zwrotnego, informacji zwrotnych z ankiety po połączeniu ani ślepego przekazywania. | ||||||||||
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać przepływ, jeśli wyłączysz przycisk przełączania Autozapis . |
Wyszukiwanie encji w przepływie
Użyj funkcji wyszukiwania, aby wyszukać encje w przepływie i szybko uzyskać dostęp do ich lokalizacji. W przypadku przepływów, które są bardziej skomplikowane i złożone, użyj tej możliwości wyszukiwania, aby uniknąć ręcznego wysiłku przy znajdowaniu żądanych jednostek.
Za pomocą tej funkcji wyszukiwania można wyszukiwać następujące encje w przepływie:
- Nazwy działań, opisy i dane wejściowe
- Nazwy zmiennych
- Wyrażenia żwirowe
- Właściwości przepływu
Możesz znaleźć i zastąpić dowolny tekst wewnątrz pól, takich jak wprowadzanie tekstu, opisy, wyrażenia otoczakowe i tak dalej.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu .
|
| 4 |
W polu wyszukiwania, które pojawi się w prawym górnym rogu, wprowadź słowo kluczowe (nazwę działania, nazwę zmiennej lub ciąg) i naciśnij Enter. Pole wyszukiwania można również uruchomić za pomocą skrótów klawiaturowych: Cmd + K (w systemie macOS) i Ctrl + K (w systemie Windows). Wyniki wyszukiwania są wyświetlane w osobnym panelu wyszukiwania po lewej stronie ekranu.
|
| 5 |
(Opcjonalnie) Wybierz jeden lub więcej typów encji z listy rozwijanej, aby filtrować wyniki wyszukiwania. |
| 6 |
Aby znaleźć i zamienić tekst, wykonaj następujące czynności:
|
), aby zastąpić wszystkie wystąpienia w przepływie.Stosowanie etykiet wersji do przepływu
Zalecamy dodanie etykiet wersji, aby zbudować cykl życia przepływu w różnych fazach, takich jak programowanie, testowanie i aktywowanie. Zamiast stosować zmiany bezpośrednio do przepływu, można opublikować fazy przepływu przed wdrożeniem przepływu w środowisku produkcyjnym. Ta funkcja pomaga uniknąć nadpisania bieżącego przepływu w produkcji.
Podczas publikowania przepływu należy skojarzyć etykietę wersji, taką jak "Aktywne", "Testowe" lub "Deweloperskie", z nową wersją przepływu oprócz nazwy przepływu. Daje to możliwość dołączania różnych wersji tego samego przepływu do różnych punktów wejścia lub aktywności GoTo. Najnowsza to domyślna etykieta wersji, której nie można usunąć z wersji przepływu. Możesz zastosować dowolną inną etykietę wersji wraz z najnowszą.
Ponadto można dołączyć wiele wersji tego samego przepływu do punktu wejścia. Podczas konfiguracji punktu wejścia można wybrać przepływ wraz z jedną z skojarzonych z nim etykiet wersji.
Logikę przepływu można również modyfikować dynamicznie, uzyskując dostęp do etykiet wersji w przepływie za pomocą zmiennej NewPhoneContact (szczegółowe informacje można znaleźć w temacie Start Flow ). Zmienna NewPhoneContact.FlowVersionLabel wyświetla aktualnie wykonywaną etykietę wersji przepływu: "Dev", "Test", "Live" lub "Latest". Zastosowanie etykiety wersji przepływu umożliwia tworzenie logiki niestandardowej, która dostosowuje się do etykiet konkretnej wersji przepływu.
Po otwarciu przepływu w trybie edycji zostanie wyświetlona wersja robocza z najnowszej opublikowanej wersji przepływu. Po opublikowaniu tej wersji roboczej jest z nią kojarzona etykieta najnowszej wersji. W danym momencie tylko z jednym przepływem jest skojarzona etykieta najnowszej wersji. Odpowiada to ostatniej opublikowanej wersji przepływu.
Zanim rozpoczniesz
Przepływ należy opublikować co najmniej raz.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu. |
| 4 |
Edytuj przepływ. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać przepływ, jeśli wyłączysz przycisk przełączania Autozapis . |
| 6 |
Włącz przełącznik Sprawdzanie poprawności , aby włączyć publikowanie. |
| 7 |
Kliknij Opublikuj. |
| 8 |
(Opcjonalnie) W oknie dialogowym Publikowanie przepływu wprowadź notatkę dotyczącą wersji lub dowolnych informacji, które chcesz udostępnić innym deweloperom przepływu. |
| 9 |
Domyślnie opcja Najnowsze jest wybierana jako etykieta wersji wskazująca najnowszą wersję przepływu. Do wersji przepływu, takich jak opublikowana, deweloperska lub testowa, można zastosować wiele etykiet wersji, z listy rozwijanej Dodaj etykietę wersji. Jeśli określona etykieta wersji jest mapowana na punkt wejścia, obok etykiety wersji na liście rozwijanej zostanie wyświetlone powiadomienie z informacją, że etykieta jest mapowana na punkt wejścia. |
| 10 |
Kliknij Opublikuj. Po wybraniu jednej lub więcej odpowiednich etykiet wersji i opublikowaniu użyj tej wersji przepływu podczas przypisywania do punktu wejścia. |
| 11 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę czasomierza obok numeru wersji, aby wyświetlić historię wersji przepływu. Zostanie wyświetlony modal historii wersji, w którym są wyświetlane następujące szczegóły dotyczące aktywnych wersji i innych wersji przepływu:
Użyj dowolnego z następujących atrybutów wyszukiwania słów kluczowych do filtrowania tabeli:
Kliknij ikonę Widok dowolnego wiersza, aby wyświetlić przepływ opublikowany w wybranej wersji. |
| 12 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Widok dowolnego wiersza, aby wyświetlić przepływ opublikowany w wybranej wersji. Jeśli podczas wyświetlania starszej wersji przepływu zostanie wybrana opcja edycji, zostanie zastąpiona bieżąca wersja robocza tą konkretną wersją przepływu. |
Włączanie lub wyłączanie automatycznego zapisywania
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy, aby utworzyć przepływ. |
| 4 |
Aby edytować istniejący przepływ, kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu .
|
| 5 |
Aby włączyć opcję automatycznego zapisywania, ustaw przełącznik Autozapis na WŁ. |
| 6 |
Aby wyłączyć opcję automatycznego zapisu: Po wyłączeniu opcji automatycznego zapisywania zapisz zmiany ręcznie. W przeciwnym razie utracisz zmiany wprowadzone w przepływie. |
Działania związane z kopiowaniem i wklejaniem
Skopiuj i wklej działanie lub grupę działań w tym samym przepływie, aby nie trzeba było konfigurować działań od podstaw. W tym celu można wybrać pojedynczą czynność lub grupę czynności w danym czasie i ponownie wykorzystać je w tym samym przepływie. Podczas kopiowania działań system tworzy duplikaty tych działań i kopiuje wszystkie skonfigurowane ustawienia i powiązania.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Aby utworzyć przepływ, kliknij pozycję . |
| 4 |
Aby edytować istniejący przepływ, kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, aby otworzyć przepływ. |
| 5 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
Alternatywnie możesz nacisnąć Ctrl+C na klawiaturze, aby skopiować wybrane działania i nacisnąć Ctrl+V, aby wkleić wybrane działania na kanwie. |
| 6 |
W razie potrzeby zmień kolejność skopiowanych działań. |
).Sprawdzanie poprawności przepływu
Sprawdź poprawność przepływu, aby upewnić się, że wszystkie wymagane pola są skonfigurowane I że struktura przepływu jest prawidłowa. Sprawdzanie poprawności nie może określić, w jaki sposób system uruchamia przepływ w czasie wykonywania i nie gwarantuje, że przepływ działa zgodnie z oczekiwaniami.
Po pomyślnym zakończeniu sprawdzania poprawności pozostaw przełącznik Sprawdzanie poprawności włączony. Nie można opublikować przepływu, dopóki sprawdzanie poprawności nie powiedzie się.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz sprawdzić. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu .
|
| 4 |
Ustaw przełącznik Sprawdzanie poprawności na Wł. Rozpocznie się sprawdzanie poprawności i pojawią się błędy w oknie. Podczas sprawdzania poprawności system wyświetla błędy w następujący sposób:
|
| 5 |
Jeśli zamkniesz okno Szczegóły sprawdzania poprawności i chcesz je ponownie otworzyć, kliknij przycisk Błędy przepływu . |
| 6 |
(Opcjonalnie) Jeśli występują błędy, ustaw przełącznik Sprawdzanie poprawności na Wył. Napraw błędy i uruchom ponownie sprawdzanie poprawności. Sprawdzanie poprawności przepływu nie może oceniać funkcji ani sprawdzać, czy zmienne są rozpoznawane jako oczekiwane wartości. Sprawdza tylko błędy strukturalne. Sprawdź dokładnie zmienne, aby upewnić się, że działają zgodnie z oczekiwaniami. |
Kopiowanie przepływu
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz skopiować, a następnie kliknij przycisk Kopiuj. Nazwa kopiowanego przepływu ma następujący format: Copy_FlowName_FlowID. Nazwa przepływu jest nazwą oryginalnego przepływu, a identyfikator przepływu jest unikatowym identyfikatorem oryginalnego przepływu. |
| 4 |
Otwórz skopiowany przepływ, aby edytować nazwę. |
Eksportowanie przepływu
Wyeksportuj przepływ, aby wyodrębnić definicję przepływu jako plik JSON. Później można zaimportować plik JSON, aby utworzyć ten sam przepływ w innej dzierżawie. Aby zaimportować przepływ, zobacz Importowanie przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz wyeksportować, a następnie kliknij przycisk Eksportuj. |
| 4 |
W otwartym oknie dialogowym wybierz opcję Zapisz i kliknij przycisk OK , aby pobrać plik przepływu. Plik zostanie pobrany do systemu lokalnego z istniejącą nazwą pliku w formacie JSON. |
Importowanie przepływu
Aby zaimportować przepływ z innej dzierżawy, należy najpierw wyeksportować przepływ jako plik JSON. Aby wyeksportować przepływ, zobacz Eksportowanie przepływu.
Aby ponownie użyć istniejącego przepływu w ramach tej samej dzierżawy, zobacz Kopiowanie przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
W obszarze Zarządzanie przepływami kliknij pozycję Importuj. |
| 4 |
Wybierz plik przepływu w formacie JSON z systemu lokalnego. |
| 5 |
Kliknij przycisk Otwórz , aby zaimportować plik. Przepływ jest importowany do dzierżawy. Przepływ można importować tylko w formacie JSON. Plik JSON musi być prawidłowym przepływem, aby import powiódł się. Można importować pliki o rozmiarze do 10 MB. |
Następne czynności
Przepływ można modyfikować lub publikować. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Praca z przepływami.
Publikowanie przepływu
Przepływ można opublikować po sprawdzeniu poprawności przepływu przez system i znalezieniu go bez błędów. Opublikowanego przepływu można użyć w strategiach routingu punktów wejścia.
Przed opublikowaniem upewnij się, że przepływ jest prawidłowo skonfigurowany i gotowy do użycia w centrum kontaktowym na żywo. System nie obsługuje w pełni edytowania opublikowanego przepływu.
System wyłączy przycisk przepływu publikowania, gdy przełącznik sprawdzania poprawności jest wyłączony. Jeśli występują aktywne błędy, przycisk pozostaje wyłączony.
Po kliknięciu przycisku Publikuj przepływ zostanie wyświetlone okno Potwierdzenie publikowania przepływu . Przed opublikowaniem przepływu należy się upewnić, że wszystkie wyrażenia działają i że przepływ zachowuje się zgodnie z oczekiwaniami.
Jeśli wystąpi błąd:
- Zostanie wyświetlone okno powiadomienia z
identyfikatoremśledzenia iidentyfikatoremprzepływu. Skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Cisco, aby uzyskać pomoc dotyczącą błędów. Pomoc techniczna wymaga identyfikatoraśledzenia. - Kliknij przycisk Ponów próbę opublikowania.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz opublikować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu .
|
| 4 |
Kliknij Opublikuj. Jeśli przepływ zostanie opublikowany pomyślnie, zostanie wyświetlony komunikat z potwierdzeniem. |
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
|
Usuwanie przepływu
Jeśli przepływ ma stan Opublikowany, może być częścią konfiguracji strategii routingu. Dowiedz się, gdzie przepływ jest używany, zanim go usuniesz. W przeciwnym razie możesz wpłynąć na interakcje centrum kontaktowego na żywo.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy .
|
| 3 |
Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń. |
| 4 |
Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. |
Strategie routingu punktów wejścia
Strategia routingu punktu wejścia to konfiguracja, która steruje zachowaniem routingu kontaktu, gdy kontakt osiągnie punkt wejścia. Gdy kontakt dociera do punktu wejścia, aparat routingu sprawdza, która strategia routingu punktu wejścia jest aktywna w danym czasie, i postępuje zgodnie z tą konfiguracją.
Sekcja sterowania połączeniami w konfiguracji strategii routingu punktu wejścia umożliwia wybranie przepływu, który kontroluje wrażenia dzwoniących podczas interakcji. Za pomocą projektanta przepływu można skonfigurować kompleksowy przepływ, który steruje zarówno początkowym traktowaniem połączenia w IVR, jak i środowiskiem kolejki po umieszczeniu kontaktu w kolejce.
Wybierz przepływ z listy rozwijanej Przepływ , aby wskazać przepływ, który steruje tym kompleksowym połączeniem w przedziale czasu określonym w strategii routingu. Z tej listy rozwijanej są dostępne tylko przepływy opublikowane z poziomu projektanta przepływu.
Przepływy są dostępne tylko dla punktów wejścia telefonii. Nie można zastąpić żadnych ustawień w przepływie ze strategii routingu punktu wejścia.
Strategie routingu kolejek
Strategia routingu kolejki to konfiguracja, która steruje zachowaniem routingu kontaktu, gdy kontakt znajdzie się w kolejce. Gdy kontakt dociera do kolejki, aparat routingu sprawdza, która strategia routingu kolejki jest aktywna w danym czasie i postępuje zgodnie z tą konfiguracją.
Klienci, którzy mają strategie routingu kolejek w Webex Contact Center, mogą uzyskać do nich dostęp, ale nie mogą tworzyć nowych strategii. Zaleca się, aby wszyscy klienci przenieśli swoje konfiguracje do kolejek.
Tworzenie przepływów podrzędnych i zarządzanie nimi
Projektant przepływu umożliwia dzielenie dużych przepływów na mniejsze, łatwiejsze w zarządzaniu części, nazywane przepływami podrzędnymi. Przepływy podrzędne w wielu przepływach można ponownie wykorzystać do obsługi określonych zadań. To modułowe podejście upraszcza zarządzanie przepływem i zmniejsza złożoność budowania dużych przepływów. Oto kilka kluczowych cech przepływów odpływowych:
-
Można tworzyć przepływy podrzędne na poziomie organizacji, aby udostępnić je wewnętrznie. Można na przykład wyświetlać i wywoływać przepływy podrzędne dostępne w tej samej organizacji. Można utworzyć maksymalnie 200 przepływów podrzędnych na organizację.
-
Przepływ podrzędny można wywołać z poziomu przepływu, aby uruchomić logikę bez łączenia się z punktem wejścia lub opuszczania głównego przepływu.
-
Wielokrotnego użycia przepływów podrzędnych można użyć w głównym przepływie lub w głównych przepływach w organizacji.
-
Można przekazywać zmienne między przepływem nadrzędnym a przepływem podrzędnym oraz mapować zmienne wejściowe i wyjściowe z głównego przepływu do przepływu podrzędnego i odwrotnie. To sprawia, że te zmienne w przepływie podrzędnym są niezależne od zmiennych w przepływie nadrzędnym, który wywołuje przepływ podrzędny.
Jednak ustawienia zamiany tekstu na mowę (TTS) w głównym przepływie nie są przekazywane do przepływów podrzędnych. Rozważmy na przykład przepływ, w którym główną zmienną przepływu jest
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francuski). Jeśli przepływ podrzędny wyzwala odtwarzanie TTS, dźwięk jest domyślnie odtwarzany w języku angielskim. Aby temu zaradzić, zdefiniuj zmienną subflow o tej samej nazwie, która jestGlobal_VoiceName :fr-FR-Ariane (francuski). Alternatywnie można utworzyć zmienną przepływu podrzędnegoGlobal_VoiceName(taką samą jak w głównym przepływie) i odwzorować wartość z głównego przepływu na przepływ podrzędny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie różnych obsługiwanych języków i nazw głosowych przy użyciu natywnego zamiany tekstu na mowę w ramach przepływu podrzędnego WxCC.Nie można przekazywać zmiennych globalnych w przepływie podrzędnym. Jednak w celu obejścia problemu można przekazać zmienne globalne do przepływu podrzędnego za pośrednictwem zmiennej lokalnej.
-
Subflow można publikować niezależnie. Jednak zmiany wprowadzone w przepływie podrzędnym zaczynają obowiązywać dopiero po ponownym opublikowaniu głównego przepływu.
-
Do przepływu podrzędnego można dołączyć etykietę wersji, taką jak Aktywne, Tworzenie i Testowanie, aby można było przeprowadzić kompleksowe testowanie głównego przepływu w odpowiednich środowiskach.
-
Przepływy podrzędne muszą być wywoływane z głównych przepływów. Nie można wywołać innego przepływu podrzędnego z przepływu podrzędnego.
-
Nie można połączyć przepływu podrzędnego ze strategii routingu punktu wejścia lub kolejki.
-
Przepływy podrzędne można importować i eksportować niezależnie.
Tworzenie przepływu podrzędnego
W Centrum sterowania można tworzyć przepływy podrzędne i zarządzać nimi.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij Zarządzaj . |
| 4 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź nazwę przepływu podrzędnego. Nazwa przepływu podrzędnego musi być unikatowa. Nie może zawierać spacji. Jedynymi dozwolonymi znakami specjalnymi są _ (podkreślenie) i - (myślnik). Maksymalna długość to 80 znaków. |
| 5 |
Kliknij opcję Rozpocznij tworzenie przepływu podrzędnego. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. |
| 6 |
W sekcji Ustawienia ogólne wprowadź opis przepływu podrzędnego. Opis ten można później zmodyfikować. |
| 7 |
W sekcji Ustawienia widoku skonfiguruj funkcje, takie jak zakrzywione łącza, kolor łącza, kolor ścieżki błędu, kolor zaznaczenia i grubość. |
| 8 |
W sekcji Definicja zmiennej dodaj zmienne wymagane do połączenia z głównym przepływem.
Wszystkie powyższe zmienne mogą być typu String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal i JSON. |
| 9 |
Aby utworzyć przepływ podrzędny, wykonaj następujące zadania:
Akcje, takie jak stosowanie etykiet wersji i śledzenia przepływu, działają w taki sam sposób, jak w głównym przepływie. Aby uzyskać więcej informacji, Stosowanie etykiet wersji do przepływu i Śledzenie przepływów. |
Edytowanie przepływu podrzędnego
Podczas edytowania i publikowania przepływu podrzędnego zmiany zaczynają obowiązywać w głównym przepływie dopiero po opublikowaniu głównego przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij przepływ podrzędny, który chcesz edytować. |
| 4 |
Włącz przełącznik Edytuj , aby zmienić przepływ podrzędny. |
| 5 |
Wprowadź wymagane zmiany w przepływie podrzędnym. Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać przepływ, jeśli wyłączysz przycisk przełączania Autozapis . |
Usuwanie przelewu podrzędnego
Jeśli jakikolwiek opublikowany przepływ główny używa przepływu podrzędnego, nie można go usunąć, niezależnie od tego, czy przepływ jest aktywny, czy dołączony do punktu wejścia. Aby usunąć przepływ podrzędny, najpierw usuń go z głównego przepływu lub całkowicie usuń główny przepływ.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
Kliknij ikonę wielokropka pionowego w wierszu przepływu podrzędnego, który chcesz usunąć, a następnie kliknij przycisk Usuń. |
| 4 |
Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. |
Dodawanie przepływu podrzędnego do głównego przepływu
Można dodać przepływ podrzędny w wielu głównych przepływach.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . Można również dodać przepływ podrzędny do głównego przepływu z paska nawigacyjnego portalu zarządzania. Wybierz pozycję . Kliknij ikonę wielokropka obok przepływu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Otwórz. |
| 3 |
Kliknij przepływ, który chcesz zmodyfikować, aby dodać przepływ podrzędny. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. |
| 4 |
Kliknij kartę Przelewy podrzędne . Zostanie wyświetlona lista przepływów podrzędnych dla wybranej organizacji/dzierżawy. |
| 5 |
Przeciągnij i upuść wymagany przepływ podrzędny z listy na kanwę, aby dodać go do głównego przepływu. Można wyświetlić szczegóły wybranego przepływu podrzędnego, takie jak nazwa, wersja przepływu wraz z etykietą wersji i wszystkie zmienne skonfigurowane w przepływie podrzędnym. Opcjonalnie kliknij przycisk Widok obok nazwy przepływu podrzędnego, aby otworzyć przepływ w nowej karcie w przeglądarce. |
| 6 |
W sekcji Wersja przepływu podrzędnego wybierz wymaganą etykietę przepływu podrzędnego, którą chcesz dodać do głównego przepływu, ponieważ nie jest ona domyślnie skonfigurowana. Domyślnie pole wyboru Włącz aktualizacje automatyczne jest zaznaczone. Po włączeniu tej opcji za każdym razem, gdy tworzona jest nowa wersja przepływu podrzędnego, system automatycznie aktualizuje główny przepływ o nowszą wersję. Usuń zaznaczenie opcji Włącz aktualizacje automatyczne, aby wyłączyć aktualizacje automatyczne. Pamiętaj o ponownym opublikowaniu głównego przepływu podczas tworzenia nowszych wersji przepływu podrzędnego. |
| 7 |
W sekcji Zmienne wejściowe Subflow zmapuj główne zmienne przepływu na zmienne wejściowe podprzepływu. Upewnij się, że mapowanie danych tego samego typu umożliwia bezbłędne działanie przepływu podrzędnego. Podobnie w sekcji Zmienne wyjściowe Subflow zmapuj zmienne wyjściowe subflow na główne zmienne przepływu o tym samym typie danych. |
| 8 |
Opublikuj główny przepływ. |
Konfigurowanie obsługi błędów
Ścieżka obsługi błędów pojawia się dla każdej aktywności, która jest skonfigurowana w przepływie. Możesz skonfigurować ścieżkę obsługi błędów, aby obsłużyć błędy, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Ścieżka obsługi błędów pojawia się domyślnie i jest opcjonalna do skonfigurowania. Jeśli nie skonfigurujesz ścieżki obsługi błędów w aktywności, alerty pojawiają się podczas walidacji przepływu. Możesz jednak opublikować przepływ z alertami sprawdzania poprawności.
Błędy występujące podczas wykonywania przepływu są szeroko klasyfikowane na dwa rodzaje:
-
Błędy wykonania czynności: Wskazanie błędów występujących podczas funkcjonalnej realizacji czynności. Na przykład błąd aktywności występuje, gdy klient wprowadza niedopasowaną pozycję podczas wykonywania działania Menu .
-
Błędy systemowe/globalne: Wskazują błędy występujące w systemie podczas wykonywania działań. Na przykład błędy systemowe występują, gdy podczas wykonywania działania Ustaw zmienną występuje nieprawidłowe wyrażenie kamykowe.
-
Niezdefiniowany błąd: Ten węzeł błędu ustawia ścieżkę wyjściową błędu, którą przyjmuje przepływ, gdy podczas wykonywania przepływu występują niezdefiniowane błędy systemowe. Możesz skonfigurować przepływ dla niezdefiniowanych błędów, łącząc ścieżkę wyjściową tej aktywności z odpowiednimi aktywnościami.
Następujące działania kontroli przepływu nie mają węzła Undefined Error - Start Flow, End Flow, HTTP Request i Parse.
Jeśli węzeł Undefined Error nie jest widoczny w żadnej aktywności, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, aby włączyć odpowiednią flagę funkcji.
-
Skonfiguruj ścieżki obsługi błędów, aby zoptymalizować przepływ. Jeśli dla działania nie skonfigurowano ścieżki obsługi błędów, przepływ używa ścieżki domyślnej skonfigurowanej w programie obsługi zdarzeń OnGlobalError na karcie Przepływy zdarzeń. Aby uzyskać więcej informacji na temat programu obsługi zdarzeń OnGlobalError , zobacz Przepływy zdarzeń.
Łączenie wielu przepływów (tworzenie łańcuchów przepływu)
Łączenie łańcuchów przepływów daje możliwość łączenia wielu przepływów. Środowisko osoby dzwoniącej można modyfikować na podstawie czasu (w przypadku przekazywania połączenia do punktu wejścia) lub ponownie użyć pojedynczego przepływu w wielu scenariuszach (w przypadku przekazywania połączenia do przepływu). Użyj GoTo , aby połączyć wiele przepływów. Możesz mapować zmienne przepływu między przepływami, aby zapewnić zachowanie danych w całym kompleksowym środowisku połączeń.
Rejestracja szczepień
Aby obsłużyć klientów uczestniczących w kampanii szczepień, możesz udostępnić dwie opcje: jedną dla klientów premium, a drugą dla klientów ogólnych.
Gdy dzwonią klienci ogólni, system przekazuje połączenie do przepływu skojarzonego z punktem wejścia obsługującym rejestracje. W oparciu o aktywne strategie routingu punktu wejścia system przekierowuje połączenie do odpowiedniego agenta w celu zarejestrowania ogólnego klienta.
Gdy dzwonią klienci premium, system przekazuje połączenie do innego przepływu, aby umówić się na spotkanie.
Znane problemy z łańcuchem przepływu
-
Nie można usunąć punktu wejścia używanego w tworzeniu łańcuchów przepływu. Przed usunięciem punktu wejścia należy usunąć wszystkie zasoby, takie jak kolejki i przepływy, które są skojarzone z tym punktem wejścia.
-
Nie można usunąć przepływu, który jest używany w łańcuchach przepływów. Przed usunięciem przepływu upewnij się, że usunięto wszystkie odwołania do przepływu, które zostały utworzone w ramach łańcucha przepływu.
-
W przypadku wymuszenia usunięcia punktu wejścia lub przepływu używanego w łańcuchach przepływu interfejs użytkownika sterowania przepływem nie sprawdza poprawności ani nie wyświetla żadnych komunikatów o błędach wskazujących, że punkt wejścia lub przepływ został usunięty.
Śledzenie przepływów
Śledzenie przepływu to proces debugowania po wywołaniu w programie Flow Designer, który umożliwia deweloperom przepływu uzyskiwanie wglądu w przepływ i wyświetlanie ścieżki przebytej dla połączenia. Ta funkcja umożliwia również deweloperom przepływu wyświetlanie wszystkich istotnych informacji na ścieżce wykonywania sterowania przepływem, co pomaga debugować przepływy i rozwiązywać wszelkie problemy pojawiające się podczas wykonywania przepływu.
Jeśli do przepływu zastosowano wiele etykiet wersji, można prześledzić przepływ również w odniesieniu do tych etykiet wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stosowanie etykiet wersji do przepływu.
Interakcja podsumowuje i koreluje zestaw działań skojarzonych z podróżą kontaktu przez centrum kontaktu. Identyfikator interakcji to generowany przez system unikalny identyfikator, który identyfikuje daną interakcję. Identyfikatory interakcji korelują podróż interakcji przez różne ścieżki, co monituje o zidentyfikowanie scenariuszy awarii i ścieżek niepowodzeń działań w celu rozwiązania problemów z wykonywaniem przepływu.
Śledzenia przepływu można użyć do wyświetlania różnych ścieżek sterowania połączeniami po wykonaniu przepływu w produkcji. Zapewnia to weryfikację wszystkich ustawień aktywności i innych zależnych konfiguracji przepływu w celu pomyślnego wykonania przepływu.
Zanim rozpoczniesz
Należy opublikować i wykonać przepływ, aby została ustanowiona co najmniej jedna interakcja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowania - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do . Zostanie wyświetlona strona Przepływy.
|
| 3 |
Kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu obok przepływu, który chcesz edytować. Przepływ zostanie otwarty w oknie Projektant przepływu.
|
| 4 |
Kliknij przycisk Debuguj. Zostanie wyświetlone okienko Interakcje . Tabela zawiera 100 ostatnich interakcji dla przepływu. W tabeli można zobaczyć następujące szczegóły:
|
| 5 |
(Opcjonalnie) Użyj opcji wyszukiwania, aby przefiltrować listę według następujących parametrów wyszukiwania:
|
| 6 |
Wybierz interakcję z tabeli. Wybrana ścieżka działania zostanie wyróżniona na kanwie. Zostanie otwarta nowa karta, na której wyświetlane są sekwencje czynności wykonywanych podczas interakcji. Przedstawiono w nim następujące szczegóły:
Możesz wybrać wiele interakcji, które otwierają się na osobnych kartach. |
| 7 |
Wybierz działanie, aby wyświetlić następujące szczegóły:
|
| 8 |
(Opcjonalnie) Kliknij ikonę kopiowania ( |
Zobacz analizę przepływu
Analiza w projektancie przepływów zapewnia zagregowany widok wszystkich połączeń, które przeszły przez wybrany przepływ. Wyświetla, ile razy każdy port wychodzący działania został wykonany w danym okresie. Oblicza również procent liczby połączeń, które przeszły przez działanie NewPhoneContact . Mianownikiem obliczania wartości procentowej jest liczba połączeń przechodzących przez działanie NewPhoneContact .
Flow Analytics uwzględnia tylko zakończone połączenia w określonym przedziale czasu. Połączenia rozpoczęte przed wybranym okresem, ale zakończone w tym okresie, są również brane pod uwagę przy obliczaniu całkowitej liczby połączeń. Połączenia zainicjowane w celu oddzwonienia lub kontynuowane z innych przyczyn (takich jak trwające lub niezamknięte) są wykluczone z danych analitycznych.
Dla każdego działania liczniki wykonań są wyświetlane na portach wychodzących. W przypadku działań takich jak Menu, które rozgałęziły się z wieloma ścieżkami, każdy port otrzymuje liczbę wykonań, a następnie wartości procentowe. Jeśli liczba wykonań portu wychodzącego nie jest obecna, oznacza to, że żadne połączenia nie dotknęły portu.
Ścieżki przepływu są oznaczone kolorami na podstawie liczby wykonanych połączeń, jak pokazano na palecie kolorów. W niektórych scenariuszach, takich jak pętle połączeń, wartość ta może przekraczać 100%.
Jeśli nie ma łącza skojarzonego z konkretnym portem, takiego jak obsługa błędów, system nadal wyświetla liczbę wykonań w porcie obsługi błędów, ponieważ zakończyła się błędem i została przekierowana do zdarzenia OnGlobalError na karcie Zdarzenie . W takich przypadkach system wyświetla dane analityczne dla programu obsługi zdarzeń OnGlobalError .
Domyślnie usługa Flow Analytics uwzględnia najnowszą wersję przepływu. Jeśli przepływ ma wiele wersji, można przełączać się między nimi za pomocą tabeli Historia wersji.
Obecnie usługa Flow Analytics nie obsługuje przepływów podrzędnych. Jeśli skonfigurujesz przepływ podrzędny w głównym przepływie, system uwzględni tylko działanie podprzepływu dodane do głównego przepływu i wyklucza dane specyficzne dla działań wewnątrz przepływu.
Zanim rozpoczniesz
Przepływ musi zostać opublikowany co najmniej raz.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/ |
| 2 |
Przejdź do Contact Center > Customer Experience > Flows. |
| 3 |
Wybierz przepływ i kliknij ikonę Przejdź do projektanta przepływu. Wybrany przepływ zostanie otwarty w programie Flow Designer.
|
| 4 |
Kliknij Analytics. Strona zostanie odświeżona i wyświetli dane analityczne. Domyślnie wyświetla dane wszystkich ukończonych kontaktów w ciągu ostatnich 15 minut. |
| 5 |
Kliknij widżet Data i wybierz jedną z następujących opcji:
Na stronie Flow Analytics są wyświetlane następujące dane:
|
| 6 |
(Opcjonalnie) Aby przełączać się między wersjami przepływu, przejdź do Historia wersji. Wybierz wersję, aby wyświetlić dane analityczne dla tej wersji przepływu. |
| 7 |
(Opcjonalnie) Wybierz działanie w przepływie, aby wyświetlić szczegóły użycia aktywności odnoszące się do tego działania w wybranym okresie. Pokazuje tylko 100 najlepszych interakcji z następującymi ograniczeniami:
|
| 8 |
Kliknij Analizy , aby zamknąć widok Analytics i wrócić do projektanta przepływu. |
Następne czynności
Opis kodów błędów
Projektant przepływu zwraca kody błędów w celu pokazania natury lub przyczyny błędu. W poniższej tabeli można zidentyfikować błąd i jego opis.
|
Kod błędu |
Opis |
|---|---|
|
FC1001 |
Nie znaleziono wersji Flow. Odśwież stronę lub utwórz nowy przepływ. |
|
FC1002 |
Nie znaleziono uruchomienia aktywności. Odśwież stronę lub utwórz nowy przepływ. Działanie Rozpocznij jest wyświetlane domyślnie podczas tworzenia nowego przepływu. |
|
FC1003 |
Co najmniej jeden strumień zdarzenia nie ma prawidłowego początku. Dodaj działanie programu obsługi zdarzeń na początku każdego przepływu zdarzenia. |
|
FC1004 |
Wszystkie gałęzie niebędące zdarzeniami muszą prowadzić do węzła końcowego. |
|
FC1005 |
Jedna z konfiguracji zmiennych jest nieprawidłowa. Dla każdej zmiennej upewnij się, że skonfigurowany typ danych i wartość zmiennej są zgodne. |
|
FC1006 |
Co najmniej jeden port w działaniu nie jest połączony. Upewnij się, że wszystkie porty są połączone z innym działaniem za pośrednictwem łącza. |
|
FC1007 |
Dodaj opis działania. |
|
FC1008 |
Niektóre zmienne mają taką samą nazwę. Upewnij się, że wszystkie zmienne mają unikatową nazwę. |
|
FC1009 |
Wyrażenie jest nieprawidłowe. |
|
FC1010 |
Warunek jest nieprawidłowy. |
|
FC1011 |
Łącze w głównym przepływie jest zerwane. Usuń łącze, aby naprawić błąd. |
|
FC1012 |
Łącze w przepływie zdarzeń jest przerwane. Usuń łącze, aby naprawić błąd. |
|
FC1013 |
Działanie jest używane w więcej niż jednym przepływie zdarzeń. Przepływy zdarzeń nie mogą współużytkować wspólnych działań i muszą mieć unikatowy początek i koniec. |
|
FC1014 |
Kontakt w kolejce musi zakończyć przepływ. Łącze wyjściowe może łączyć się tylko z działaniem End Flow. |
|
FC1015 |
Co najmniej jedno pole w działaniu nie jest poprawnie skonfigurowane. Podczas sprawdzania poprawności system wyświetla jako łącze działanie, które zakończyło się niepowodzeniem. Kliknij łącze, aby przejść do działania i pola powodującego błąd. Postępuj zgodnie z wymaganiami każdego pola, aby poprawić wszystkie błędy i wprowadzić prawidłowe dane wejściowe. |
|
FC1016 |
Inny użytkownik utworzył przepływ, który jest w konflikcie z nazwą tego przepływu. Edytuj nazwę przepływu, aby była unikatowa. |
|
FC1017 |
Działanie ma strzałki, które pochodzą od niego i wskazują na nie. |
Aby uzyskać więcej informacji na temat błędów serwera GraphQL, zobacz https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
