- Pagină de pornire
- /
- Articol
Designer flux
În acest articolDesignerul de flux este o componentă integrantă Webex Contact Center, care vă permite să direcționați apelurile în timp real printr-un sistem. Puteți specifica modul în care agenții sunt atribuiți apelurilor și ce se întâmplă în fiecare etapă a procesului prin configurarea activităților și evenimentelor.
Prezentare generală
Designerul de flux oferă o interfață pentru a crea fluxuri în timp real pentru a vă satisface cerințele organizaționale. Activitățile predefinite legate de gestionarea apelurilor și controlul fluxului servesc drept elemente de bază pentru crearea fluxului. Interfața drag-and-drop a Designerului de flux asigură configurarea ușoară a componentelor fluxului. Puteți seta proprietățile fiecărei activități care influențează execuția fluxului. De asemenea, puteți configura variabile și expresii pentru a defini logica fluxului.
Noțiuni de bază
Înainte de a utiliza Designerul de flux, trebuie să furnizați mai multe entități din Webex Contact Center Management Portal și Control Hub. Puteți utiliza aceste entități direct, ca parte a Designerului de flux (de exemplu, Cozi și fișiere audio) sau indirect pentru a activa rutarea contactelor (de exemplu, Distribuție apeluri în Strategii de rutare a cozilor).
Trebuie să configurați următoarele elemente înainte de a crea fluxuri în Designerul de flux:
-
Puncte de intrare
-
Coadă
-
Agenţi
-
Profil Utilizator
-
Profil desktop
-
Echipe
-
Agent virtual
-
Fișiere audio
Terminologie cheie
În acest capitol se face trimitere la următorii termeni:
-
Activitate: Un singur pas al unui flux, reprezentat de un nod în interfața Designerului de flux. De exemplu, redați un mesaj sau efectuați o solicitare HTTP. Acesta este elementul care este tras și aruncat de utilizator într-un flux.
Pentru proprietățile de activitate bazate pe lista verticală, filtrul de căutare este activat în mod implicit. Dacă există un număr mai mare de opțiuni disponibile într-o listă verticală care depășește limita prestabilită, puteți introduce un cuvânt cheie de căutat și puteți alege opțiunea dorită din rezultatul completat automat.
-
Eveniment: Un stimul intern sau extern al sistemului care poate determina executarea unui flux sau a unei căi de curgere. Acestea pot fi mesaje Kafka, cereri HTTP externe, acțiuni ale utilizatorilor etc. Designerul de flux este o aplicație bazată pe evenimente care execută fluxuri ca răspuns la evenimente. Dacă și când sunt declanșate anumite evenimente, fluxurile sunt executate automat așa cum au fost configurate.
-
Flux: O secvență definită de utilizator de activități care sunt executate ca răspuns la un eveniment.
-
Link: Un link este săgeata care conectează o activitate la alta. Acesta indică direcția fluxului și dependența dintre evenimente. Pentru a șterge un link și a întrerupe conexiunea dintre două activități, faceți clic pe link pentru a afișa pictograma de ștergere și continuați să ștergeți linia.
Accesarea aplicației Designerul de flux
Designerul de flux utilizează sign-on unic (SSO) utilizând Cisco Common Identity. Dacă sunteți deja logat la Cisco Webex Control Hub sau la Cisco Webex Contact Center Management Portal și când încercați să accesați Flow Designer, veți avea automat acces la aplicație. Dacă nu, sistemul vă solicită să introduceți acreditările SSO în ecranul standard de conectare.
nainte de a începe
Pentru a accesa aplicația Designer de flux, trebuie să aveți o licență de agent Premium și un profil de utilizator care are drepturi de editare a fluxurilor.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
De asemenea, puteți accesa fluxurile din portalul de management. Din bara de navigare Portal de management, selectați . |
Cerințe pentru browserul Flow Designer
Următorul tabel listează browserele compatibile.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
76.0.3809 sau o versiune ulterioară |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare |
ESR V102.0 sau mai mare |
ESR 68 și versiunile ESR ulterioare |
NA |
|
Microsoft Edge |
42.17134 sau o versiune ulterioară |
103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară |
NA |
NA |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 sau o versiune ulterioară |
Configurați următoarele opțiuni de browser:
-
Activați cookie-urile și datele privind site-urile.
-
Setați nivelul de securitate la Mediu.
-
Activați opțiunea Imagine.
-
Dezactivați blocarea ferestrelor pop-up.
-
Activați JavaScript.
Cerințe de e-mail pentru designerul de flux
Designerul de flux acceptă următoarele servere de e-mail:
-
Office 365
-
Anonim
Aspectul Designerului de flux
Biblioteca de activități
Biblioteca de activități cuprinde lista activităților asociate cu Designerul de flux. Utilizatorul poate trage și plasa activitățile pe pânzele fluxului principal sau fluxurilor de evenimente pentru a-și proiecta fluxurile. Biblioteca de activități are următoarele secțiuni:
-
GESTIONAREA APELURILOR: Utilizați activități de gestionare a apelurilor pentru a construi fluxuri care gestionează interacțiunile vocale în centrul de contact. Acestea sunt specifice cazului de utilizare a gestionării apelurilor prin Interactive Voice Response (IVR) și agenți virtuali sau umani.
-
CONTROLUL FLUXULUI: Activitățile de control al fluxului sunt agnostice față de tipul de flux și le utilizați pentru a controla logica din flux, indiferent de cazul de utilizare.
Puteți ascunde și extinde biblioteca de activități după cum doriți, pentru a mări spațiul de lucru pe pânză între configurații.
Pânza, fluxul principal și fluxuri de evenimente
Pânza este spațiul de lucru gri pe care plasați activitățile. Utilizați comenzile din partea din stânga jos a ecranului pentru a vă deplasa pe pânză și pentru a mări și micșora. Nu există constrângeri privind dimensiunea fluxului sau utilizarea pânzei.
Designerul de flux are două file care permit spațiu suplimentar pe pânză:
Aceste file separă logic diferitele căi ale fluxului dvs. și creează un spațiu de lucru mai organizat.
Fluxul principal
Utilizați fila Flux principal pentru a crea scriptul fluxul principal pe baza evenimentului de declanșare definit în activitatea Începere flux. În fila Flux principal, configurați experiența completă pentru un apelant, începând din meniul Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), până la renunțare sau încheierea apelului. Fluxul conține pași previzibili pe care sistemul îi execută într-o secvență.
Fluxuri de evenimente
În orice moment al executării fluxului principal, sistemul declanșează evenimente care întrerup fluxul principal. De exemplu, când un agent răspunde la un apel telefonic, este întreruptă experiența apelantului din coadă. Dacă doriți să definiți un comportament unic atunci când aceste evenimente sunt declanșate, puteți scripta fluxuri de evenimente opționale. Fluxurile de evenimente sunt asincrone față de fluxul principal. Nu puteți prevedea dacă sau când va fi declanșat un flux de eveniment. Din acest motiv, fluxurile de evenimente sunt opționale și sunt destinate să extindă funcționalitățile fluxului principal.
Puteți configura mai multe fluxuri de gestionare a evenimentelor în pânza Fluxuri de evenimente. Fiecare flux de evenimente trebuie să aibă un început și un sfârșit unic, fără activități comune.
Pentru mai multe informații despre rutinele de tratare a evenimentelor, consultați Evenimente.
Bara de instrumente Zoom
Bara de instrumente Zoom din Proiectant flux are butoane de proprietăți globale, de micșorare și de mărire pentru a afișa panoul Proprietăți globale și pentru a minimiza sau a maximiza conținutul de pe pânză.
-
Proprietăți globale: Faceți clic pe pictograma
Pentru a deschide panoul Proprietăți globale. Pentru mai multe informații, consultați Panoul de proprietăți. -
Mărire: Faceți clic pe pictograma
Din bara de instrumente. Când ajungeți la limita maximă, butonul este dezactivat. -
Micșorare: Faceți clic pe pictograma
Din bara de instrumente. Când ajungeți la limita maximă, butonul este dezactivat. -
Copierea și lipirea activităților: Faceți clic pe pictograma
Din bara de instrumente pentru a copia și lipi activitățile selectate pe pânză. Pentru mai multe informații, consultați Copierea și lipirea activităților.
Panoul Proprietăți
Proiectantul fluxului are un panou de proprietăți, care apare în partea dreaptă a aplicației. Setați parametrii fie pentru flux (proprietățile globale), fie pentru o activitate selectată. Puteți să ascundeți și să extindeți panoul pentru a mări spațiul de lucru de pe pânză între configurații.
Panoul Proprietăți globale se afișează în mod prestabilit la încărcarea fluxului. Faceți clic pe pictograma Pentru a deschide panoul Proprietăți globale. Unitatea Vă ajută să deschideți și să închideți panoul de proprietăți atunci când lucrați la fluxuri. De asemenea, puteți să faceți clic oriunde pe pânza goală pentru a reveni la vizualizarea panoului Proprietăți globale. Panoul Proprietăți globale nu este vizibil când selectați o activitate.
Următoarele configurații sunt incluse în panoul Proprietăți globale:
-
(Opțional) Introduceți o descriere a fluxului.
-
Gestionați variabilele personalizate și predefinite. Pentru mai multe informații despre variabilele de flux, consultați Setare variabilă.
-
Vizualizați informații despre istoricul fluxului, inclusiv proprietarul, data ultimei editări și numărul versiunii fluxului.
Faceți clic pe pictograma
Pentru a închide panoul Proprietăți globale.
Momentan nu există nicio caracteristică de control al versiunilor. Versiunea fluxului reprezintă numărul de publicări al fluxului.
Panoul antet
Panoul Antet afișează numele fluxului, care se actualizează dinamic atunci când editați numele fluxului din panoul Proprietăți globale. Panoul antet are un buton Deconectare . Designerul de flux vă permite să salvați o schiță de flux existentă dacă doriți să reveniți și să continuați să lucrați mai târziu.
Pentru a salva schițele fluxurilor sau pentru a închide aplicația, faceți clic pe Salvare flux și Deconectare în colțul din dreapta sus al aplicației.
Panoul subsol
Panoul subsol are următoarele:
-
Salvare automată activată: partea stângă a panoului Subsol indică faptul că salvarea automată este activată. Fluxurile sunt salvate pentru a evita pierderea datelor și apare o notificare de eroare dacă salvarea automată este suspendată.
Există un scenariu în care datele ar putea fi pierdute dacă închideți fereastra browserului în timp ce datele sunt salvate automat. Vă recomandăm să așteptați câteva secunde după ce modificați fluxul înainte de a închide browserul.
-
Versiunea aplicației: Partea stângă a panoului Subsol afișează versiunea aplicației Designer flux. Puteți utiliza versiunea pentru depanarea erorilor din Designerul de flux.
-
Validarea fluxului: validarea fluxului verifică dacă există erori în structura unui flux care vor împiedica funcționarea fluxului. Puteți activa oricând comutatorul de validare din dreapta panoului de subsol. În mod implicit, validarea nu rulează pe partea din spate, deci nu se afișează erori în fereastră. Când comutatorul este activat, începe validarea backend-ului și orice erori din flux sunt afișate în interfața cu utilizatorul. Pentru mai multe informații despre validarea fluxului, consultați Validarea unui flux.
-
Publicarea fluxului: Înainte de a putea publica un flux, trebuie să validați fluxul și să rezolvați erorile. Butonul Publicare este dezactivat dacă comutatorul Validare este dezactivat. După activarea validării, butonul Publicare rămâne dezactivat dacă există erori active în flux. Pentru mai multe informații despre Flow Publishing, consultați Publicarea unui flux.
Activități și evenimente Flow Designer
Activități din tratarea apelurilor
Obțineți informații despre coadă
Informații avansate despre coadă
Redați muzică
Activitatea Muzică Play redă muzică atunci când sosește un apel sau se află într-o coadă. Puteți alege un fișier audio de redat atunci când puneți un apelant în așteptare.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Muzică Play:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări pentru muzică
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul lansează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
| Fișier audio static | Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați sunetul static pentru a fi redat din pagina Linie audio din Control Hub. Alegeți numele fișierului audio (.wav) din lista verticală Fișier muzică. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea mesajelor audio. |
| Fișier audio dinamic |
Alegeți această opțiune dacă doriți să configurați sunetul pentru a fi redat dinamic într-un singur flux. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura fișierul audio dinamic, introduceți valoarea variabilei audio sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
|
Pornire decalaj |
Setați durata în secunde pentru redarea fișierului muzical. De exemplu, să presupunem că fișierul de muzică are 60 de secunde. Dacă decalajul de pornire este setat la 45 de secunde și durata muzicii este de 30 de secunde, fișierul redă ultimele 15 secunde și revine la început și redă primele 15 secunde. 0 este ora de începere. Puteți introduce decalajul de pornire ca număr static (exemplu: 20) sau ca expresie (exemplu: Asigurați-vă că intrarea are valori numerice. |
|
Durata muzicii |
Specificați durata în secunde pentru fișierul muzical selectat. (De exemplu, 30 de secunde). Puteți introduce durata muzicii ca număr static (exemplu: 20) sau expresie (exemplu: Asigurați-vă că intrarea are valori numerice. Dacă decalajul de pornire și durata muzicii sunt mai lungi decât lungimea fișierului, muzica revine în buclă la început și continuă să fie redată. Muzica se redă după următoarele reguli:
|
Când includeți activitatea Muzică redare înainte de activitatea de solicitare HTTP într-un flux de apeluri, solicitarea HTTP se execută numai după ce sunetul este redat complet.
Feedback
Configurați activitatea Feedback pentru a iniția sondaje după apel (susținute de Webex Experience Management) pentru a colecta feedback de la apelanți. Sunt disponibile următoarele tipuri de sondaje:
-
IVR Sondaje după apel: configurați activitatea Feedback în pânza Fluxuri de evenimente din Designerul de flux, după
evenimentul Deconectatde agent. În funcție de configurarea din Webex Experience Management, centrul de contact redă apelanților un chestionar IVR.Apelantul utilizează tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la chestionar nerăspunzând în intervalul de timp configurat sau furnizând date de intrare nevalide, centrul de contact trimite răspunsuri parțiale la chestionar către Webex Experience Management.
Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare persoană de contact după activitatea Feedback pentru a încheia apelul IVR.
-
Sondaje după e-mail sau SMS după apel: configurați activitatea Feedback în fila Fluxuri de evenimente din Designerul de flux după evenimentul ContactTelefon.
În funcție de regulile politicii de expediere stabilite în Webex Experience Management, centrul de contact trimite un sondaj apelanților prin e-mail sau SMS.Atunci când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate include o activitate de feedback la sondaj după apel.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Feedback:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți numele activității. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Cerceta
Pentru a administra un chestionar clientului, selectați dintr-o listă de chestionare pentru voce sau expedieri pentru sondaje prin e-mail sau SMS. Chestionarele și invitațiile care sunt configurate în Webex Experience Management sunt disponibile în listă.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Bazat pe voce |
Pentru a reda clientului un chestionar în linie, procedați astfel:
|
|
Bazat pe e-mail/SMS |
Pentru a furniza clientului un sondaj offline prin e-mail/SMS, procedați astfel:
|
Setări de limbă
Gestionați limba în care clientul experimentează chestionarul. Dacă limba nu este acceptată în Webex Experience Management, limba de rezervă este engleza (SUA). Pentru mai multe informații, consultați Webex Experience Management Suport lingvistic.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Înlocuirea setărilor de limbă |
Activați butonul de comutare Înlocuire setări limbă pentru a seta orice limbă particularizată pentru Webex Experience Management.
Dacă butonul de comutare Înlocuire setări limbă nu este activat, variabila |
Informaţii client
Specificați informațiile despre client care vor fi transmise împreună cu preîncărcările pe care Webex Experience Management le trimite pentru a captura răspunsul la chestionar. În funcție de configurațiile de expediere setate în Webex Experience Management, centrul de contact trimite informațiile de precompletare.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
ID client | (Opțional) Selectați un identificator unic pentru client din lista derulantă. |
|
| (Opțional) Selectați adresa de e-mail a clientului din lista derulantă. |
|
Număr de telefon | (Opțional) Selectați numărul de telefon al clientului din lista derulantă. |
Trecere variabilă
Specificați variabilele suplimentare ca preîncărcări particularizate care sunt transmise (în plus față de răspunsurile la chestionar) de la Webex Contact Center la Webex Experience Management.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Valoare-cheie | Indică parametrii variabili opționali pe care centrul de contact îi transmite Webex Experience Management. Coloanele Cheie și Valoare vă permit să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Valoarea variabilei poate fi un șir, un întreg sau o expresie cu sintaxă dublă acoladă curbată (în cazul variabilei flux). Pentru mai multe informații, consultați Variabile de flux particularizate. Pentru a adăuga un parametru variabil, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechea cheie-valoare respectivă.
Pentru mai multe informații despre precompletările personalizate, consultați Configurarea preîncărcărilor particularizate pentru sondajele de feedback după apel din documentația Webex Experience Management. |
Setări avansate
Activitatea Feedback are următoarele setări pentru a ajuta la validarea răspunsurilor DTMF așteptate de la clienți.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare |
Indică durata maximă pentru care activitatea așteaptă răspunsul clientului. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. |
Puteți configura numărul maxim de încercări de reîncercare în cazul în care nu sunt introduse DTMF nevalide sau nu există nicio, precum și mesaje de notificare audio (pentru introducerea nevalidă, expirare și depășirea numărului maxim de reîncercări) pentru chestionare, utilizând Webex Experience Management.
Pentru informații suplimentare, consultați Reîncercare și expirare Setări în sondajul IVR după apel în documentația Webex Experience Management.
Redare mesaj
Activitatea Redare mesaj redă un mesaj neîntreruptibil apelantului. Puteți utiliza activitatea Redare mesaj cu sau fără capacitatea de transformare a textului în vorbire activată. Opțiunile de configurare se modifică în consecință.
-
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor.
- Activitatea Redare mesaj nu poate fi întreruptă pentru intrările DTMF.
- Activitatea din Redare mesaj este întreruptibilă din cauza disponibilității agentului de a răspunde la apel, dacă este inclusă după activitatea persoanei de contact din coada de așteptare într-un flux de apel.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Mesaj de redare:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Mesaj
Dacă nu doriți să utilizați capacitatea Text-to-Speech din mesajul dvs., dezactivați butonul de comutare Text-to-Speech . În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată.
Puteți configura până la cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele promptului audio.
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul răspunde cu o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Adăugați fișiere audio |
Pentru a configura solicitarea fără text transformat în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul audio dorit din lista derulantă etichetată ca 1. Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugare nou. Fișierele sunt redate apelantului în ordinea în care apar. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă fiecare listă derulantă. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
Pentru a utiliza capacitatea Text-to-Speech din mesajul dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text transformate în vorbire, fișiere audio și variabile de solicitări audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text transformate în vorbire, fișierele audio și variabilele de solicitare audio.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Conector |
Indică conectorul pentru autentificarea serviciului Text-to-Speech. Lista derulantă afișează numele tuturor conectorilor Google din Control Hub. Sunt afișați numai conectorii activi. Selectați conectorul din lista derulantă.
|
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de voce configurate în variabila |
|
Ieșire voce |
Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Redare mesaj în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
| Adăugați un fișier audio |
Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Aceasta adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege fișierul audio dorit din lista derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă intrarea corespunzătoare sau lista verticală. |
| Adăugarea unui mesaj text transformat în vorbire |
Pentru a construi solicitarea, utilizați textul transformat în vorbire sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea de creare a solicitării. În acest câmp, tastați mesajul care va fi redat apelantului în limba și vocea selectate. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: date formatate text brut (text simplu) sau Speech Synthesis Markup Language (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru etichete SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
Setări pentru redarea vocală a textului
Setările de transformare a textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Rata de vorbire |
Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm. |
|
Câștig în volum |
Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB. |
-
Când includeți activitatea Redare mesaj înainte de activitatea de solicitare HTTP într-un flux de apel, solicitarea HTTP se execută numai după ce sunetul este redat complet.
Fereastră Pop
Un ecran pop-up este o fereastră sau o căsuță de dialog care apare pe desktopul unui agent când agentul răspunde la apelul unui client. Agentul obține mai multe informații despre apelant, în vederea continuării unei conversații. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Fereastră pop-up pe ecran din Noțiuni introductive despre Agent Desktop articol.
Activitatea ecranului pop-up devine relevantă numai după ce un agent se implică într-o interacțiune. De obicei, utilizează evenimentul AgentAnswered și evenimentul PhoneContactEnded.
Când utilizați această activitate în fluxul principal, expuneți un set de evenimente în fila Fluxuri de evenimente. Pentru mai multe informații despre aceste evenimente, consultați Evenimente.
Puteți crea un singur eveniment de tratare a fluxului pentru fiecare eveniment. De exemplu, când un agent acceptă un apel primit, se afișează un ecran pop-up. Activitatea ecranului pop-up conține informații care se bazează pe variabilele fluxului. Ecranul pop-up integrează Webex Contact Center cu alte aplicații de business, cum ar fi CRM (Salesforce), instrumente pentru gestionarea tichetelor și sistemul de introducere a comenzilor.
Finalizați această configurare în fila Fluxuri de evenimente din Proiectant flux. Pentru a defini diferitele comportamente din ecranul pop-up, care se bazează pe criteriile fluxului principal, utilizați o condiție sau o activitate de caz. Puteți defini un ecran pop-up pentru fiecare flux.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Ecranul pop-up pentru noile canale digitale trebuie configurat în Connect Flow Builder. Pentru mai multe informații, consultați https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea ecranului pop-up:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări URL
Utilizați opțiunea Setări URL pentru a defini un URL pentru configurațiile ecranelor pop-up. Pentru a tasta o variabilă, utilizați sintaxa {{variabile}}.
De exemplu, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
URL ecran pop-up |
Introduceți adresa URL a site-ului web dorit, cum ar fi http://www.salesforce.com. După ce agentul răspunde la un apel, URL-ul configurat populează ecranul pop-up de pe desktop. |
|
Parametri interogare |
Introduceți diferitele variabile în payload. Pentru a adăuga un nou parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Introduceți detaliile atribut-valoare în câmpurile CHEIE și, respectiv, VALOARE. |
|
Etichetă desktop pentru ecran pop-up |
Introduceți un text personalizat scurt și intuitiv, care să înlocuiască URL-ul ecranului pop-up din Agent Desktop. După ce agentul preia sau termină un apel, această etichetă apare ca hyperlink în notificarea Ecran pop-up din Agent Desktop. De exemplu, dacă adresa URL a ferestrei pop-up pe ecran este http://www.salesforce.com iar eticheta desktop a ferestrei pop-up pe ecran este Salesforce, sistemul afișează hyperlinkul ca Salesforce în notificarea Fereastră pop-up pe ecran. Această etichetă apare și în fila Fereastră pop-up pe ecran din Agent Desktop. |
Setări afișaj
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Filă nouă browser |
Ecranul pop-up se afișează într-o nouă filă de browser de fiecare dată, fără a afecta ecranul pop-up existent. |
|
Filă existentă ecran pop-up |
Ecranul pop-up se afișează în fila existentă a browserului, care înlocuiește ecranul pop-up anterior. |
|
În cadrul Desktop |
Ecranul pop-up se afișează ca filă în panoul Informații auxiliare din Desktop. Dacă opțiunea de afișare a ecranului pop-ul este În cadrul Desktop, ecranul pop-up se afișează în panoul Informații auxiliare pe durata apelului. Ecranul pop-up este păstrat chiar și când selectați o activitate din alt tip de canal, din panoul Listă de activități. |
Dacă opțiunea de afișare a ecranului pop-up este În cadrul Desktop sau Filă existentă browser, datele introduse în ecranul pop-up pentru un apel se pierd dacă agentul acceptă un apel nou. Pentru a preveni pierderea datelor, configurați opțiunea de afișare Filă nouă browser.
De exemplu, luați în considerare faptul că opțiunea de afișare a ecranului pop-up este În cadrul Desktop. Dacă agentul acceptă un apel nou primit în timp ce introduceți date în ecranul pop-up pentru un apel anterior, datele care se introduc pentru apelul anterior se pierd când apare ecranul pop-up pentru noul apel.
Colectarea cifrelor
Activitatea Colectare cifre solicită apelantului să introducă o intrare Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), cum ar fi un număr de cont. Similar activităților Redare mesaj și Meniu, activitatea Colectare cifre poate utiliza fișiere audio, mesaje text transformate în vorbire sau o combinație a celor două.
Această activitate acceptă DTMF cifre de intrare de la 0 la 9. Apelantul poate introduce # sau * ca simbol de terminare pentru a indica sfârșitul intrării DTMF.
-
Apelantul nu poate utiliza simbolurile de terminare pentru alte scenarii ca parte a activității de colectare a cifrelor, cum ar fi confirmarea sumei sau a ID-ului de client.
-
În mod implicit, platforma media Next Generation acceptă numai RFC2833 tip DTMF atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire.
-
Platforma media Next Generation acceptă DTMF în bandă.
-
Această caracteristică este disponibilă numai dacă este activat semnalizatorul caracteristicii corespunzătoare.
-
De asemenea, puteți auzi tonuri de DTMF în bandă în timpul înregistrării și în conferințe cu alți participanți.
Puteți configura aceste căi de tratare a erorilor pentru a gestiona erorile de execuție a fluxului:
|
Cale |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare intrare |
Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul după ce se scurge durata de expirare a intrării. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantul nu este inactiv prea mult timp. Modificați durata de expirare a intrării în secțiunea Setări avansate din panoul proprietăți. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității. |
|
Intrare fără corespondent |
Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul dacă apelantul introduce o intrare DTMF care nu este configurată în secțiunea Linkuri din meniul personalizat. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantului îi este permis să reînceapă activitatea și să reîncerce. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității. |
|
Eroare nedefinită |
Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor. |
Puteți configura activitatea Colectare cifre utilizând următoarele setări:
-
Setări de solicitare fără text transformat în vorbire activat
-
Setări de solicitare cu textul transformat în vorbire activat
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări de solicitare fără text transformat în vorbire activat
În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată. Pentru a configura solicitarea fără text transformat în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul audio din lista derulantă. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele promptului audio.
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul afișează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Adăugați fișiere audio |
Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugare nou. Fișierele sunt redate apelantului în ordinea în care sunt configurate. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă fiecare listă derulantă. Pictograma Ștergere nu apare atunci când este disponibilă o singură listă verticală, deoarece aveți nevoie de cel puțin un fișier audio pentru solicitare. Pentru a gestiona fișiere audio, consultați Încărcarea unui fișier de resurse audio. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
|
Faceți solicitarea întreruptibilă |
Caseta de selectare Setare solicitare întreruptibilă vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, solicitările nu pot fi întrerupte. Dacă este important ca apelantul să audă solicitarea, nu permiteți întreruperea acesteia. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul la noua platformă Next Generation, sistemul configurează în mod implicit promptul întreruptibil, indiferent dacă caseta de selectare Make Prompts Interruptible este bifată sau nebifată de dezvoltatorii fluxului. |
Setări de solicitare cu textul transformat în vorbire activat
În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată. Pentru a utiliza redarea vocală a textului în mesajele dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text transformat în vorbire, fișiere audio și variabile de solicitare audio combinate). Mesajul complet este redat apelantului în ordinea configurată, alternând între mesajele text transformate în vorbire, fișierele audio și variabilele de prompt audio configurate.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Conector |
Opțiunile Limbă și voce se modifică în funcție de conectorul selectat. Selecția dictează limba, sexul și tonul pe care sistemul le utilizează pentru a citi apelantului mesajele text transformat în vorbire. Dacă utilizați Google TTS, puteți previzualiza diferitele opțiuni pe pagina Google Text to Speech .
|
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest comutator pentru a suprascrie setările vocale configurate în variabila |
|
Ieșire voce |
Indică numele vocii de ieșire. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Colectare cifre în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
|
Adăugarea unui mesaj text în vorbire |
Atunci când creați solicitarea, puteți utiliza textul transformat în vorbire sau o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea Solicitare. Aici puteți tasta mesajul care este citit apelantului cu limba și vocea selectate. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: text brut (text simplu) sau date formatate SSML. Puteți utiliza variabile și ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Pentru a specifica o variabilă, utilizați această sintaxă: Pentru etichete SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center. |
|
Adăugați un fișier audio |
Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Acest lucru adaugă un rând nou la configurația în care puteți selecta un fișier audio dintr-o listă verticală. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere de lângă elementul respectiv. Pictograma Ștergere nu este vizibilă atunci când este configurat un singur câmp, deoarece este necesar cel puțin un mesaj sau un fișier audio. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
|
Faceți solicitarea întreruptibilă |
Caseta de selectare Setare solicitare întreruptibilă vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, solicitările nu pot fi întrerupte. Dacă este important ca apelantul să audă solicitarea, nu permiteți întreruperea acesteia. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul la noua platformă Next Generation, sistemul configurează în mod implicit promptul întreruptibil, indiferent dacă caseta de selectare Make Prompts Interruptible este bifată sau nebifată de dezvoltatorii fluxului. |
Setări pentru redarea vocală a textului
Setările de transformare a textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Rata de vorbire |
Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm. |
|
Câștig în volum |
Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB. |
Setări avansate
Activitatea Colectare cifre include următoarele setări avansate care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare fără intrare |
Indică durata maximă în care activitatea Colectare cifre așteaptă intrarea, înainte de a trece la calea Expirare intrare. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. |
|
Expirare între cifre |
Indică durata maximă de așteptare a activității Colectare cifre între cifre, înainte de a continua fluxul. Acest lucru se întâmplă numai după introducerea a cel puțin unei cifre. Apelantul poate introduce simbolul terminator pentru a indica faptul că intrarea este finalizată, astfel încât apelul să continue fără a aștepta expirarea între cifre. Expirarea între cifre nu se aplică pentru clienții care utilizează platforma de servicii vocale. În mod implicit, acest parametru nu este dezactivat pentru clienții care utilizează platforma de servicii vocale. |
|
Cifre minime |
Indică numărul minim de cifre pe care trebuie să le introducă apelantul. Valoarea implicită este 1. Dacă apelantul introduce intrarea care este mai mică decât această valoare, fluxul urmează calea de intrare necorelată care este configurată în secțiunea Tratarea erorilor . |
|
Cifre maxime |
Indică numărul maxim de cifre pe care le poate introduce apelantul. Valoarea implicită este 10. Dacă apelantul introduce intrarea care este mai mare decât această valoare, fluxul urmează calea de intrare necorelată care este configurată în secțiunea Tratarea erorilor . |
|
Simbolul terminator |
Indică caracterul pe care apelantul îl poate introduce pentru a specifica sfârșitul intrării. Simbolul Terminator poate fi # sau *, în funcție de configurație. În mod implicit, simbolul terminator este #. |
Variabile de ieșire
Activitatea Colectare cifre include variabila de ieșire {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Când fluxul este executat, această variabilă stochează intrarea DTMF pe care apelantul a introdus-o în timpul interacțiunii sale cu activitatea. Utilizați această variabilă în activitățile ulterioare pentru a controla secvența fluxului. Numele variabilei se modifică dinamic pe baza etichetei asociate cu activitatea Colectare cifre. Sistemul trebuie să captureze mai multe valori variabile dacă fluxul utilizează mai multe activități de colectare a cifrelor în flux. Pentru mai multe informații, consultați Variabile de ieșire a evenimentelor.
Meniu
Activitatea din meniu vă permite să construiți o experiență Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) în fluxul dvs. Activitatea redă o solicitare care permite apelantului să introducă o cifră DTMF. Pe baza cifrei pe care o introduce apelantul, fluxul poate lua o cale diferită.
Un meniu poate avea 1–10 ramuri, reprezentate prin cifrele 0–9.
Puteți utiliza activitatea din meniu cu sau fără textul transformat în vorbire activat. Opțiunile de configurare se modifică în consecință.
Puteți configura aceste căi de tratare a erorilor pentru a gestiona erorile de execuție a fluxului:
|
Cale |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare intrare |
Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul după ce se scurge durata de expirare a intrării. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantul nu este inactiv prea mult timp. Modificați durata de expirare a intrării în secțiunea Setări avansate din panoul proprietăți. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității. Pentru a reda în buclă apelul înapoi la începutul activității de un număr specificat de ori:
|
|
Intrare fără corespondent |
Indică calea de ieșire a erorii, pe care o ia fluxul dacă apelantul introduce o intrare DTMF care nu este configurată în secțiunea Linkuri din meniul personalizat. Configurarea acestei căi garantează faptul că apelantului îi este permis să reînceapă activitatea și să reîncerce. Luați în considerare redarea unui mesaj pentru a clarifica ce se așteaptă de la apelant, apoi reveniți înapoi, la începutul activității. |
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea din meniu:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Mesaj
Setări de solicitare fără text transformat în vorbire
În mod implicit, redarea vocală a textului nu este activată. Pentru a utiliza textul transformat în vorbire în mesajul dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Alegeți fișierul audio din lista derulantă. Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (fișiere audio și variabile de prompt audio combinate). Activitatea redă apelantului mesajul complet în ordinea configurată, alternând între fișierele audio și variabilele de prompt audio configurate.
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, sistemul lansează o eroare de flux. Rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Adăugați fișiere audio |
Pentru a configura solicitarea fără text transformat în vorbire, adăugați cel puțin un fișier audio preînregistrat. Alegeți fișierul din câmpul derulant etichetat 1. Pentru a adăuga mai multe fișiere audio, faceți clic pe Adăugare nou. Pentru a elimina un fișier audio din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare lângă lista derulantă. Deoarece este necesar cel puțin un fișier audio, pictograma Ștergere nu este vizibilă dacă este vizibil un singur câmp vertical. Gestionați fișierele audio din setarea Solicitări audio din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea mesajelor audio. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
|
Faceți solicitarea întreruptibilă |
Această opțiune vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, opțiunea Setare prompt întreruptibilă nu este bifată pentru activitatea din meniu. Dacă doriți ca apelantul să poată întrerupe meniul atunci când introduce DTMF intrare, luați în considerare întreruperea mesajului. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul cu noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă dezvoltatorii fluxului au bifat sau nu caseta de selectare Make Prompt Interruptible . |
Setări de solicitare cu text transformat în vorbire
Pentru a utiliza textul transformat în vorbire în mesajul dvs., activați butonul de comutare Text-to-Speech . Puteți configura până la un total de cinci solicitări audio (mesaje text transformate în vorbire, fișiere audio și variabile de solicitări audio combinate). Activitatea redă apelantului mesajul complet în ordinea configurată, alternând între mesajele text transformate în vorbire, fișierele audio și variabilele de solicitare audio.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Conector |
Alegeți un conector pentru a autentifica serviciul de transformare a textului în vorbire. Lista derulantă afișează numele conectorilor Google care sunt configurați în Control Hub.
|
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de voce configurate în variabila |
|
Ieșire voce |
Selectați numele vocii de ieșire din lista derulantă. Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Meniu în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
|
Adăugați fișiere audio |
Pentru a alterna mesajele text transformate în vorbire cu fișiere audio preînregistrate, faceți clic pe Adăugare fișier audio. Acest lucru adaugă un rând nou la configurație, unde puteți alege un fișier audio dintr-o listă derulantă. Pentru a elimina un element din secvență, faceți clic pe pictograma Ștergere de lângă elementul respectiv. Deoarece este necesar cel puțin un mesaj sau un fișier audio, pictograma Ștergere nu este vizibilă atunci când este configurat un singur câmp. |
|
Adăugarea unui mesaj text în vorbire |
Atunci când creați solicitarea, puteți utiliza exclusiv text transformat în vorbire sau puteți utiliza o combinație de fișiere audio preînregistrate și mesaje text transformat în vorbire. Faceți clic pe Adăugare mesaj text transformat în vorbire pentru a adăuga un nou câmp de introducere a textului la secțiunea de creare a solicitării. Puteți tasta mesajul care trebuie citit apelantului utilizând limba și vocea selectate. Câmpul acceptă două tipuri de intrări: text brut (text simplu) sau date formatate Speech Synthesis Markup Language (SSML). De asemenea, puteți utiliza variabile ca parte a mesajului pentru a citi conținutul dinamic. Dacă tastați o variabilă, utilizați această sintaxă: Pentru etichete SSML acceptate pentru Cisco Cloud Text-to-Speech, consultați Text-to-Speech (TTS) din Webex Contact Center. |
|
Adăugare variabilă audio |
Utilizați această opțiune pentru a configura mesajul audio pentru a fi redat dinamic clienților. De exemplu, puteți configura această variabilă pentru a reda mesajul audio în mai multe limbi, pe baza preferințelor clientului în timpul interacțiunii. Pentru a configura variabila audio, faceți clic pe Adăugare variabilă audio. Introduceți valoarea variabilei sub forma unei expresii cu pietricele. Pentru informații suplimentare, consultați Sintaxa șablonului de pietricele. Valoarea variabilei trebuie să corespundă numelui fișierului .wav încărcat în Control Hub. |
|
Faceți solicitarea întreruptibilă |
Această opțiune vă permite să indicați dacă solicitarea configurată poate fi întreruptă de intrarea sau evenimentul apelantului. În mod implicit, opțiunea Setare prompt întreruptibilă nu este bifată pentru activitatea din meniu. Dacă doriți ca apelantul să poată întrerupe meniul atunci când introduce DTMF intrare, luați în considerare întreruperea mesajului. Pentru organizațiile cărora li se asigură accesul cu noua platformă Next Generation, sistemul configurează promptul întreruptibil în mod implicit, indiferent dacă dezvoltatorii fluxului au bifat sau nu caseta de selectare Make Prompt Interruptible . |
Linkuri către meniuri personalizate
Opțiunea Linkuri meniu personalizat vă permite să configurați unul sau mai multe linkuri de meniu pe baza cerințelor organizaționale.
Această capacitate ajută unul sau mai mulți utilizatori să selecteze diferite ramuri din flux pe baza cifrei selectate.
Puteți configura până la zece linkuri de meniu personalizat.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
CIFRĂ |
Alegeți un număr din lista derulantă. DIGIT corespunde intrării DTMF pe care apelantul o introduce pentru a indica ce cale a fluxului să urmeze. Cifrele 0‐9 sunt disponibile pentru selecție și puteți selecta fiecare opțiune o singură dată. |
|
DESCRIEREA LINKULUI |
Adăugați o descriere pentru a indica calea fluxului căreia îi corespunde cifra. De exemplu, dacă apăsarea 1 conduce apelantul la o coadă care vă poate ajuta cu o întrebare despre vânzări, tastați |
|
Adăugare |
Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga mai multe linkuri de meniu. Puteți adăuga o cifră și o descriere a linkului pentru fiecare rând. Puteți adăuga până la zece linkuri. |
Puteți configura linkurile de meniu atât în panoul Proprietăți, cât și în activitatea în sine. Acest lucru permite diferite opțiuni de configurare care se bazează pe preferințele utilizatorului. Sistemul actualizează conținutul în timp real în ambele locații atunci când se face o editare.
Setări text redat prin vorbire
Setările de transformare a textului în vorbire includ următoarele setări care sunt utilizate pentru a valida intrarea DTMF așteptată de la apelant.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Rata de vorbire |
Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm. |
|
Câștig în volum |
Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB. |
|
Expirare intrare |
Specifică timpul maxim în care activitatea așteaptă intrarea înainte de a continua pe calea Expirare intrare. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. |
Variabilă de ieșire
Activitatea din meniu utilizează variabila de ieșire {{Menu.OptionEntered}} . Când sistemul execută fluxul, această variabilă stochează intrarea DTMF pe care apelantul a introdus-o în timpul interacțiunii sale cu meniul.
Puteți utiliza variabila de ieșire {{Menu.OptionEntered}} în activitățile ulterioare pentru a controla secvența de flux. Numele variabilei se modifică dinamic pe baza etichetei asociate cu activitatea din meniu. Sistemul poate captura mai multe valori variabile atunci când fluxul utilizează mai multe activități din meniu. Pentru mai multe informații despre acest tip de variabilă, consultați Variabile de ieșire activitate.
Transfer orb
Transferul unui apel vocal către un număr de format (DN) extern sau terț prin Interactive Voice Response (IVR) fără intervenția agentului declanșează activitatea de transfer orb.
Activitatea de transfer orb se aplică atunci când un apel trebuie transferat către un DN extern sau terț pe baza unui set de criterii de flux. Transferul poate fi, de asemenea, inițiat la o punte externă. Setul de criterii configurat declanșează activitatea.
În cazul transferului orb, limitările anterioare ale abilităților vor fi reținute atunci când un apel este transferat într-o coadă bazată pe abilități. Acest lucru se datorează faptului că limitările de calificare sunt calculate atunci când se execută un flux. Cu toate acestea, deoarece fluxul nu este executat în cazul transferului orb, limitările anterioare ale abilităților sunt păstrate.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de transfer orb.
- Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate include o activitate de transfer orb.
- Nu puteți adăuga o activitate de Transfer orb în cadrul fluxurilor de evenimente din Control flux.
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Transferul numărului de apelare
Secțiunea Transfer număr de apelare indică DN-ul către care este transferat un apel. Puteți introduce numărul manual sau puteți selecta un număr dinamic printr-o variabilă.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Transferul numărului de apelare |
Introduceți DN-ul către care trebuie transferat un apel. Acesta poate fi un număr specific care este introdus manual sau un număr dinamic care este indicat printr-o variabilă de flux. |
|
Număr de format specific |
Introduceți numărul la care trebuie transferat apelul. |
|
Număr de format variabil |
Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Variabila stochează numărul la care trebuie transferat apelul. |
Transfer punte
Activitatea Bridged Transfer permite transferul temporar al unui apel cu un flux către o destinație externă, păstrând în același timp controlul asupra apelului. Destinația externă poate fi o punte externă sau un serviciu Interactive Voice Response (IVR).
Când terțul încheie apelul, fluxul de apeluri continuă pentru reangajare ulterioară, după cum este necesar, cum ar fi punerea în coadă a unui agent.
Următoarele secțiuni vă ghidează cu privire la modul de configurare a activității Bridged Transfer.
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Transferul numărului de apelare
Secțiunea Transfer număr de apelare indică DN-ul către care este transferat un apel. Introduceți manual numărul sau selectați un număr dinamic printr-o variabilă.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Transferul numărului de apelare |
Introduceți DN-ul către care trebuie transferat un apel. Acesta poate fi un număr specific care este introdus manual sau un număr dinamic care este indicat printr-o variabilă de flux. |
|
Număr de format specific |
Introduceți numărul la care trebuie transferat apelul. |
|
Număr de format variabil |
Alegeți variabila de debit din lista derulantă. Variabila stochează numărul la care trebuie transferat apelul. |
Setări expirare transfer
Secțiunea Setări expirare transfer vă permite să configurați comportamentul unei activități de transfer în punte atunci când apelul transferat nu primește răspuns într-un interval de timp specificat.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare |
Acesta este timpul în care sistemul așteaptă ca partea transferată să preia apelul. Dacă destinatarul nu răspunde în acest interval de timp, sistemul încheie apelul. Durata trebuie să fie cuprinsă între 1 și 120 de secunde. Valoarea prestabilită este 10 de secunde. |
Variabile de ieșire
Aici capturați informații despre rezultatul transferului.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.Cod de eșec |
Acest parametru înregistrează erorile sau codurile de stare corespunzătoare încercărilor eșuate de a efectua un transfer Bridged utilizând modulul de extensie digitală (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.FailureDescription | Acest parametru stochează descrierea erorii întâlnite în timpul unei încercări de transfer Bridged utilizând (DXM). |
Următorul tabel rezumă codurile de eroare de ieșire a activității de transfer Bridged.
|
Cod de eșec |
Descrierea eșecului | Explicație |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Numărul de director extern (DN) format este nevalid. |
| 2 | Ocupat | DN-ul extern este activat sau a respins apelul primit. |
| 3 | Nici un răspuns | DN-ul extern nu a reușit să răspundă la apel în cadrul duratei de expirare prestabilite. |
| 48 | Activitate flux neacceptat | Fluxul nu poate executa activitatea de transfer punte după coadă sau o singură dată ce un agent a fost atribuit apelului. |
| 5 | Unsupported_DN | Nu puteți utiliza DN-ul extern dacă este desemnat ca EP-DN în cadrul portalului de sistem sau dacă se potrivește cu DN-ul agentului conectat pe Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Acest cod reprezintă erori diverse care nu se încadrează în categoriile definite mai sus. |
Configurații de flux neacceptate
- Nu puteți adăuga activitatea Transfer punte la activitatea Persoană de contact din coada de așteptare.
- Pentru persoanele de contact care sunt parcate, plasate în coadă sau atribuite unui agent, nu introduceți o activitate de transfer în punte mai târziu în flux. Acest lucru poate duce la o eroare de flux neacceptată.
- Nu puteți utiliza activitatea Transfer punte în fluxurile de apeluri de ieșire.
- Nu puteți adăuga o activitate de transfer punte în cadrul fluxurilor de evenimente din controlul fluxului.
Agent virtual
Înainte de a utiliza un agent virtual:
-
Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.
Includeți
Salutca expresie de instruire în limba preferată pentru agentul Dialogflow pentru a începe o conversație cu apelantul. Puteți adăuga această frază de instruire în intenția implicită de întâmpinare sau în orice altă intenție a agentului Dialogflow. Pentru mai multe informații, consultați Intenții.În funcție de modul în care configurați agentul Dialogflow, puteți utiliza activitatea agentului virtual pentru a gestiona diferite tipuri de cazuri de utilizare.
-
Configurați un agent virtual în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui agent virtual pentru Webex Contact Center.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Agent virtual:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Experiență conversațională
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
| Agent virtual | Alegeți un agent virtual în Control Hub. Agentul virtual alimentează conversația în limbaj natural ca parte a experienței IVR cu apelantul. |
|
Faceți solicitările întreruptibile |
Permite clienților să întrerupă agentul virtual pentru a face noi solicitări sau pentru a încheia apelul. |
|
Înlocuirea setărilor implicite de limbă și voce |
Utilizați acest buton de comutare pentru a suprascrie setările de limbă și voce care sunt configurate în Pentru ca un flux să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale. |
|
Limba de intrare |
Indică limba utilizată de client în timp ce vorbește cu agentul virtual. Acest câmp apare numai dacă activați butonul de comutare Înlocuire limbă implicită și setări vocale. Dacă limba de introducere acceptată de Google nu este disponibilă în lista derulantă Limba tastaturii, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
Implementările vocale ale agentului virtual din Webex Contact Center acceptă doar limbi cu modelul de recunoaștere ca apel telefonic îmbunătățit(consultați Voci și limbi acceptate care sunt disponibile cu Dialogflow Essentials (ES) (consultați Referințe lingvistice). |
|
Ieșire voce |
Valoarea implicită este Dacă numele vocii de ieșire acceptat de Google nu este disponibil în lista derulantă Voce de ieșire, dezactivați butonul de comutare Înlocuire limbă prestabilită și setări vocale. Includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual în flux. Configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:
|
Pentru mai multe informații despre vocile text transformat în vorbire, consultați Voci și limbi acceptate.
Trecere variabilă
Parametrii opționali din activitatea Agent virtual pot conține informații de identificare personală (PII). Webex Contact Center trimite acești parametri către Google Dialogflow ca variabile pentru a implementa logica conversațională avansată cu botul.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Valoare-cheie | Parametrul cheie-valoare vă permite să introduceți un nume de variabilă și valoarea asociată. Puteți introduce valori variabile utilizând sintaxa acoladelor duble curbate. De exemplu, dacă doriți să returnați soldul contului unui client pe baza ANI, cheia și valoarea pot fi: Cheie: valoare: Centrul de contact trimite aceste valori ale parametrilor la Google Dialogflow ca valoare JSON în |
Setări avansate
| Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Expirare fără intrare |
Indică perioada de timp în care agentul virtual așteaptă intrarea clientului (voce sau DTMF). Valoarea prestabilită este 5 de secunde. Valoarea poate varia de la 1 la 30 de secunde. |
|
Număr maxim de încercări fără intrare | Indică de câte ori agentul virtual așteaptă intrarea clientului (voce sau DTMF). Valoarea implicită este 3. Valoarea poate varia de la 0 la 9. La expirarea numărului maxim de încercări, agentul virtual iese cu variabilade ieșire ErrorCode setată la valoarea max_no_input. |
|
Expirare între cifre |
Perioada de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la client înainte ca agentul virtual să continue în fluxul de conversație. Valoarea prestabilită este 3 de secunde. Valoarea poate varia de la 0 la 30 de secunde. |
|
Simbolul terminator |
Caracterul pe care clientul îl poate introduce pentru a indica sfârșitul intrării. Simbolul Terminator poate fi # sau *, în funcție de configurație. |
|
Întârzierea rezilierii |
Permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pasul următor din flux. De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru a finaliza mesajul final înainte de escaladare. Valoarea poate varia de la 1 la 30 de secunde. În cazul în care configurați valoarea de întârziere la terminare ca 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului. |
|
Rata de vorbire |
Indică rata vorbirii. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține rata ideală de vorbire și pentru a controla rata de vorbire de ieșire. Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0 cuvinte pe minut (wpm). Valoarea implicită este 1,0 cpm. |
|
Câștig în volum |
Indică creșterea sau scăderea volumului de ieșire. Măriți sau micșorați intrarea numerică pentru a menține volumul ideal al vorbirii de ieșire. Intrările valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 decibeli și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB. |
|
Activați transcrierea conversației |
Permite desktopului să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și client. De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Puteți utiliza acest URL pentru a extrage anumite secțiuni din transcriere utilizând o solicitare HTTP. |
Variabile de ieșire
Aceste variabile stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și client.
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Stochează ultima intenție declanșată de agentul virtual înainte de a trece la escaladare sau la intenția tratată. |
|
VVA. TranscriptURL |
Stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și client. |
|
VVA. Cod de eroare |
Stochează codul de stare a cărui valoare depinde de rezultatul conversației dintre agentul virtual și client. Această variabilă conține una dintre următoarele valori:
Pentru a reda un mesaj audio personalizat pentru a notifica clienții despre o eroare, dezvoltatorii fluxului trebuie să includă o activitate Mesaj Play (înainte de a deconecta apelul) în flux. Pentru informații suplimentare despre activitatea Redare mesaj, consultați Redare mesaj. |
Rezultate
Indică căile de ieșire pentru agentul virtual care apar pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și client.
-
Gestionat: Dialogflow ia această cale dacă sistemul declanșează intenția Tratat.
-
Escaladat: Dialogflow ia această cale dacă sistemul declanșează intenția de escaladare.
Pentru mai multe informații despre intențiile din fluxul de dialog, consultați Intenții.
Tratarea erorilor
Indică calea de ieșire a agentului virtual care se bazează pe eroarea care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și client.
Eroare: fluxul ia această cale în orice scenariu de eroare.
Dacă există o eroare, centrul de contact nu redă niciun mesaj audio pentru a notifica clientul despre eroare, în mod implicit. Dezvoltatorul fluxului poate configura o activitate Play Message fie generic, fie pe baza codului de eroare, așa cum este descris în secțiunea Variabile de ieșire.
Funcționalitatea căilor de ieșire depinde de configurația și fluxul definite de administrator.
Reapelare
Activitatea de apelare inversă este disponibilă numai dacă coada de așteptare preferată și caracteristica Apel invers sunt activate pentru întreprindere. În mod implicit, activitatea de apelare inversă creează o activitate de apelare inversă de curtoazie în aceeași coadă în care a fost efectuat inițial apelul. Dacă preferați, puteți configura o altă coadă. Dacă utilizați aceeași coadă, activitatea își păstrează poziția în coadă până când următorul agent este disponibil.
Dacă se preferă o coadă nouă, plasați activitatea în partea de jos a cozii preferate. Pe măsură ce un agent acceptă sarcina, se inițiază apelarea inversă. Dacă apelantul nu răspunde, Apel invers nu este reîncercat.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de apelare inversă:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări apelare inversă
Secțiunea Setări apelare inversă definește numărul de apelare inversă și coada în care trebuie plasat apelantul pentru solicitarea de apelare inversă. Sistemul rezervă locul apelantului în coada de așteptare până când următorul agent este disponibil.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Număr de apelare inversă |
Introduceți numărul de apelare la care apelantul urmează să primească reapelarea. Alegeți variabila din lista verticală care conține numărul de apelare inversă, cum ar fi ANI asociat apelului. Variabila poate fi un număr care este colectat într-o activitate Colectare cifre din fluxul de apeluri. Dacă nu se face nicio selecție, se utilizează ANI-ul apelantului. Numărul de apel invers este stocat în variabila de ieșire a În mod implicit, butonul de comutare pentru Înregistrare apelare inversă la altă destinație? este setat pe dezactivat. Apelul invers este înregistrat pe aceeași destinație aflată în coadă. Dacă agentul preferat este ocupat și nu este disponibil, setați butonul de comutare activat pentru a selecta o nouă destinație de apelare inversă. Destinația se schimbă de la agent la coadă. Nu puteți schimba destinația direct la un alt agent, ci doar la o coadă care conține agenți. |
|
Coadă de apelare inversă |
Alegeți una dintre opțiunile disponibile pentru coada de apelare inversă din lista derulantă:
|
|
Apel invers ANI |
Activează configurarea ANI de apelare inversă pentru clienți atunci când primesc o reapelare. Apelarea inversă din curtoazie Configurarea ANI nu este obligatorie. Alegeți una dintre opțiunile disponibile:
|
Trebuie să utilizați o activitate de Deconectare persoană de contact pentru a termina o ramură de flux care utilizează o activitate de apelare inversă. În caz contrar, apelul nu se încheie atunci când este plasată o solicitare de apelare inversă.
Administratorii de flux ar trebui să testeze caracteristica într-un mediu non-producție pentru a se asigura că ANI configurat ca parte a variabilei ANI este corect sau nu. Dacă ANI furnizat este incorect, apelul invers comută la sistemul implicit ANI.
Acestea sunt scenariile în care ANI personalizat este configurat și validat pentru Tenant Management și Flow Control. Pe baza stivei pe care o utilizați, puteți vedea validări care se aplică numai stivei respective.
|
Descriere |
Administrare chiriaș – intrare ANI |
PreDial/Apel invers de curtoazie–Intrare ANI (Controlul fluxului) |
Validare |
|---|---|---|---|
|
ANI fără cod de țară |
Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213 |
Fără prefixul țării. De exemplu: 2567312213 |
ANI valabil. Se utilizează același ANI. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților este cu codul de țară, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului este fără codul de țară configurat. |
Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213 |
Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213 |
ANI nevalid. DNIS este utilizat |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților este fără cod de țară, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului este configurată cu codul de țară configurat |
Fără prefixul țării. De exemplu, 2567312213 |
Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213 |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților și intrarea ANI pentru controlul fluxului au codul de țară configurat. |
Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213 |
Cu prefixul țării. De exemplu, +1-2567312213 |
ANI valabil. Se utilizează același ANI. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților nu are spațiu între ele, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului are spațiu între ele. |
Nu există spațiu între număr. De exemplu, +1-2567312213 |
Spațiu între număr. De exemplu, +1-256 7312213 |
ANI valabil. Se utilizează același ANI. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea clienților nu are cratime între ele, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului are cratime între ele. |
Fără cratime între număr. De exemplu, +1-2567312213 |
Cratime între număr. De exemplu, +1-256-731-2213 |
ANI valabil. Se utilizează același ANI. |
|
Intrarea ANI pentru controlul fluxului corespunde ultimelor cifre ale intrării ANI pentru gestionarea clienților. |
Completați contribuția ANI. De exemplu, +1-2567312213 |
Ultimele patru cifre se potrivesc. De exemplu, 2213 |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
|
Intrarea ANI pentru controlul fluxului are mai multe cifre configurate decât intrarea ANI pentru gestionarea clienților. |
Intrare parțială ANI. De exemplu, 2213 |
Intrare ANI din 10 cifre. De exemplu, 2567312213 |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
|
Intrarea ANI pentru gestionarea entităților găzduite este configurată, iar intrarea ANI pentru controlul fluxului nu este configurată. |
Completați contribuția ANI. De exemplu, +1-2567312213 |
ANI nu este configurat. |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
|
Controlul fluxului ANI nu include simbolul plus. |
Se folosește simbolul Plus. De exemplu, +1-2567312213 |
Simbolul Plus nu este utilizat. De exemplu, 12567312213 |
ANI nevalid. Se utilizează DNIS. |
Variabile de ieșire
Când se declanșează Callback, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea de apelare inversă:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Apelarea inversă nu este permisă în cazul unui contact cu un copil. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
A fost specificată o coadă nevalidă în activitate. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Numărul de destinație pentru reapelare nu este valid. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Sistemul a întâmpinat o eroare internă. |
Obțineți informații despre coadă
Activitatea Preluare informații despre coadă furnizează poziția curentă a apelantului în coadă (PIQ) și timpul estimat de așteptare (EWT), împreună cu alte variabile de ieșire a activității. Puteți utiliza aceste variabile pentru a determina disponibilitatea agenților într-o coadă și pentru a direcționa apelurile în altă parte, atunci când este necesar.
Dacă organizația dvs. utilizează selectarea apelurilor pe bază de abilități, variabila de ieșire EWT are întotdeauna valoarea -1.
Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea Preluare informații despre coadă:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Informații despre coadă și timp de retrospectivă
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Informații despre coadă |
Alegeți numele cozii pentru care trebuie să preluați timpul estimat de așteptare al apelantului și poziția curentă în coadă. Puteți gestiona cozile utilizând Control Hub. |
|
Timp de retrospectivă |
Specificați timpul de retrospectivă utilizat pentru a calcula EWT după declanșatoarele Obținere informații despre coadă. Specificați durata numai în minute. Asigurați-vă că intrarea are numai valori numerice. Intervalul de valori acceptat este de 5-240 de minute. |
Activitatea Preluare informații despre coadă are trei tipuri de ramuri ale fluxului de ieșire. Aceste ramuri se declanșează pe baza stării și valorilor returnate ale EWT, PIQ și a statisticilor în timp real pentru alte variabile de ieșire.
-
Succes: Această ramură se declanșează atunci când atât EWT, cât și PIQ API returnează valori variabile pozitive. În acest flux, puteți prelua și accesa valori valide ale variabilelor EWT și PIQ.
-
Flux de informații insuficient: Această ramură se declanșează atunci când PIQ API returnează o valoare variabilă validă, iar EWT are valoarea –1. În acest flux, aveți posibilitatea să regăsiți și să accesați valoarea PIQ, dar API EWT nu reușește din cauza datelor insuficiente pentru a calcula valoarea EWT.
-
Eroare: Această ramură se declanșează atunci când PIQ API, EWT API sau unul sau mai multe API-uri de statistici în timp real nu reușesc sau returnează valori nevalide. EWT API eșuează din alte motive decât datele insuficiente pentru calcularea valorii EWT.
Variabile de ieșire
Când se declanșează informațiile despre coadă, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
Poziție în coadă (PIQ) |
Stochează valoarea pentru poziția curentă a apelantului în coada de așteptare pentru coada selectată. Dacă persoana de contact nu este în coadă atunci când fluxul invocă această activitate, valoarea PIQ este setată la numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă + 1. Aceasta identifică poziția contactului în coadă, dacă contactul este în coadă după executarea activității GetQueueInfo. |
|
EstimedWaitTime (EWT) |
Stochează perioada aproximativă de timp în care o activitate trebuie să aștepte într-o coadă înainte de a primi răspuns de la un agent. EWT se calculează pentru fiecare coadă și se bazează pe timpul mediu în care apelurile anterioare din aceeași coadă au așteptat un agent. EWT utilizează intrarea parametrului Timp retrospectiv și este raportat în milisecunde (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent, pentru coada selectată, conectați la desktop. Dacă activitatea este utilizată înainte de punerea în coadă, statisticile pentru agenții din ciclul curent al grupului de distribuire a apelurilor vor fi returnate pe baza primului ciclu al grupului de distribuire a apelurilor. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt conectați la desktop. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă. |
|
DisponibiliAgențiCurent |
Stochează numărul de agenți din grupul curent de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte contactul. Dacă activitatea este utilizată înainte de punerea în coadă, statisticile pentru agenții din ciclul curent al grupului de distribuire a apelurilor vor fi returnate pe baza primului ciclu al grupului de distribuire a apelurilor. |
|
DisponibiliAgențiToți |
Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor, pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte apelul. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă. |
|
ApeluriÎn coadă |
Stochează numărul total de apeluri din coada selectată. |
|
OldestCallTime |
Stochează numărul de secunde în care cel mai vechi apel s-a aflat în coada selectată. |
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Calculul timpului estimat de așteptare
Timpul estimat de așteptare (EWT) este raportat în ms.
Pentru a calcula EWT, aplicația colectează toate eșantioanele valide statistic (un eșantion este media timpilor de așteptare pentru activitățile care s-au conectat cu succes la un agent într-un interval de un minut) pentru ultimele XX minute specificate de timpul de retrospectivă definit de utilizator. Valoarea medie a probelor colectate este utilizată ca EWT.
Probele valide statistic sunt acele probe colectate, pentru care valoarea maximă pentru CoV (Coeficientul de variație a timpilor de așteptare pentru acele sarcini care s-au conectat la un agent în fiecare interval de un minut) scade sub 40%.
Dacă procentul de eșantioane valide colectate pentru timpul de retrospectivă definit de utilizator scade sub 40%, EWT nu este calculat.
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Preluare informații despre coadă:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Sistemul a întâmpinat o eroare internă. |
|
2 |
STALE_DATA |
Datele returnate nu sunt actualizate. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Datele returnate de activitate nu sunt complete. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
A fost specificată o coadă nevalidă în activitate. |
Informații avansate despre coadă
Activitatea Informații complexe din coadă returnează numărul în timp real al agenților care se află în starea Disponibil într-o coadă și sunt conectați pentru un anumit set de abilități, împreună cu alte informații despre coadă. Dezvoltatorii de fluxuri utilizează activitatea Informații complexe despre coadă pentru a programa fluxul. Proiectanții de flux iau decizii pe baza activității Informații complexe despre coadă.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Evenimente.
Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea Informații complexe despre coadă:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Variabile de ieșire
Când se declanșează activitatea Informații complexe despre coadă, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
Poziție în coadă (PIQ) |
Stochează valoarea pentru poziția curentă a apelantului în coada selectată. Dacă persoana de contact nu este în coadă atunci când fluxul invocă această activitate, valoarea PIQ este setată la numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă + 1. Aceasta identifică poziția persoanei de contact în coadă dacă persoana de contact este plasată în coadă după executarea activității AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent pentru coada selectată, conectați la desktop. Statisticile pentru agenții din grupul de distribuire a apelurilor curent vor returna -1 după considerarea grupului curent de distribuire a apelurilor ca N/A înainte de a intra în coadă. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată, care sunt conectați la desktop. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă. |
|
DisponibiliAgențiCurent |
Stochează numărul de agenți din grupul de distribuire a apelurilor curent pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte contactul. Statisticile pentru agenții din grupul de distribuire a apelurilor curent vor returna -1 după considerarea grupului curent de distribuire a apelurilor ca N/A înainte de a intra în coadă. |
|
DisponibiliAgențiToți |
Stochează numărul total de agenți din toate grupurile de distribuire a apelurilor pentru coada selectată, care sunt disponibili să accepte apelul. Această valoare se poate modifica pe măsură ce grupurile de distribuire a apelurilor se modifică în timp în coadă. |
|
Grupul curent |
Stochează valoarea grupului curent de distribuire a apelurilor în care contactul este parcat într-o anumită coadă. |
|
TotalGrupuri |
Stochează valoarea numărului total de grupuri de distribuire a apelurilor din coada de așteptare pentru persoana de contact. |
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Informații complexe despre coadă:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Coada selectată în activitate nu a fost găsită. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Operațiunea bazei de date nu a reușit în timpul executării activității. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
A fost specificată o coadă nevalidă în activitate. |
Deconectare contact
Utilizați această activitate de terminare pentru a deconecta un segment activ al unui apel. Această activitate este necesară dacă niciun agent nu se alătură apelului pentru a se deconecta manual.
De exemplu, utilizați această activitate înainte ca un apel să fie pus în coadă sau după ce ați scriptat o renunțare la experiența de așteptare. Puteți utiliza oricâte activități de contact de deconectare doriți atunci când vă construiți fluxul, pentru a vă asigura că apelul este terminat, indiferent de calea de curgere pe care o ia.
Aveți opțiunea de a oferi fiecărei activități o etichetă și o descriere unice, dar nu este necesară nicio altă configurare.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Variabile de ieșire
Această activitate nu are variabile de ieșire disponibile.
Plasare în coadă contact
Activitatea Plasare în coadă contact plasează o persoană de contact într-o coadă. Când utilizați această activitate în fluxul principal, expuneți un set de evenimente în fila Fluxuri de evenimente. Pentru mai multe informații despre aceste evenimente, consultați Evenimente.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Plasare în coadă contact:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Dacă nu vedeți câmpurile cum ar fi Coadă statică, Coadă variabilă, Prioritate variabilă, Valoare abilitate variabilă, Setare prioritate contact și Verificare variabilă disponibilitate agenți, contactați Asistența Cisco pentru a activa semnalizatorul caracteristicii corespunzătoare.
Tratare contacte
Utilizați secțiunea Tratare contacte pentru a opta dacă toate contactele trebuie să fie incluse într-o singură coadă sau dacă selectarea cozii trebuie să se modifice pe baza valorii unei variabile de flux.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Coadă statică |
Faceți clic pe butonul radio Coadă statică pentru a dirija contactele către o singură coadă aleasă din lista derulantă Coadă. Toate contactele care provin de la punctul de intrare asociat cu fluxul de lucru configurat sunt dirijate către coada aleasă. |
|
Coadă |
Selectați o coadă din lista derulantă Coadă pentru a dirija contactele care provin din punctul de intrare asociat cu fluxul de lucru. Puteți gestiona cozile în Control Hub. |
|
Coadă variabilă |
Faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă pentru a utiliza o variabilă de coadă pentru a selecta dinamic o coadă pentru dirijarea contactelor. De asemenea, puteți alege o Coadă de fallback în cazul în care variabila cozii eșuează în timpul execuției fluxului. |
|
Variabilă coadă |
Selectați o variabilă de flux din lista derulantă Variabilă coadă, care produce un ID de coadă valid. Variabila de flux indică coada ce trebuie selectată dinamic în timpul execuției fluxului. Coada de fallback este utilizată numai variabila cozii nu reușește să returneze un ID de coadă valid. Acest câmp apare când faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă. |
|
Coadă de fallback |
Selectați ID-ul cozii din lista derulantă Coadă de fallback. În cazul în care variabila cozii returnează un ID de coadă nevalid, contactele sunt plasate în coadă în coada de fallback selectată. Dacă faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă, nu puteți introduce cerințele de abilitate pentru coada care utilizează rutarea bazată pe abilități. În acest caz, contactele sunt dirijate către agentul disponibil de cel mai mult timp, care suprascrie algoritmul de dirijare a cozii selectat. Acest câmp apare doar când faceți clic pe butonul radio Coadă variabilă. |
|
Verificare disponibilitate agenți |
Activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți pentru a exclude echipele fără agenți disponibili din dirijare, în timp ce timpul în coadă avansează. Grupul de distribuire a apelurilor din coada selectată poate omite pentru a găsi mai repede un agent. În mod prestabilit, acest buton de comutare este dezactivat. |
|
Verificare întotdeauna disponibilitate agenți |
Faceți clic pe butonul radio Verificare întotdeauna disponibilitate agenți pentru a activa verificarea disponibilității agenților. În mod prestabilit, butonul radio este activat. Această opțiune apare numai dacă activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți. |
|
Verificare variabilă disponibilitate agenți |
Faceți clic pe butonul radio Verificare variabilă disponibilitate agenți pentru a selecta o variabilă de flux din lista derulantă Verificare variabilă de disponibilitate agenți, care returnează o valoare booleană. Valoarea booleană determină dacă se verifică disponibilitatea agenților în coadă variabilei. Această opțiune apare numai dacă activați butonul de comutare Verificare disponibilitate agenți. |
|
Setare prioritate contacte |
Activați butonul de comutare Setare prioritate contact dacă doriți să atribuiți o prioritate contactelor din coadă. În mod prestabilit, acest buton de comutare este dezactivat. Contactul cu cea mai mare prioritate din toate cozile (voce și digital) este atribuit următorului agent disponibil, care este:
Contactele sunt tratate după cum urmează:
|
|
Prioritate statică |
Setați prioritatea statică dacă doriți să atribuiți o prioritate înainte de a publica fluxul. Puteți vedea acest câmp numai când este activat butonul de comutare Setare prioritate contacte. Selectați o prioritate din lista derulantă Nivel prioritate statică. Puteți seta o prioritate de la P1 la P9, unde P1 este cea mai înaltă și P9 este cea mai redusă. |
|
Prioritate variabilă |
Selectați prioritatea variabilă dacă prioritatea contactelor trebuie să se schimbe dinamic, cu fiecare execuție a fluxului. Acest câmp apare numai când este activat butonul de comutare Setare prioritate contacte. Selectați o variabilă de flux care returnează un număr întreg cu prioritate de la 1 la 9, din lista derulantă Variabilă proprietate contacte. Dacă prioritatea nu este în intervalul 1–9, atunci prioritatea implicită este 10. |
Cerinţe de abilităţi
Când coada selectată utilizează dirijarea bazată pe abilități, se afișează alte secțiuni pentru a configura cerințele de abilități și relaxarea abilităților.
Puteți să adăugați una sau mai multe cerințe de abilități de atribuit unui contact din această coadă, pe baza cozii selectate.
Dacă nu specificați abilități, toți agenții disponibili din coada selectată sunt eligibili pentru a primi contacte.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Abilitate |
Selectați abilitatea dorită din lista derulantă. Configurați definițiile abilităților în Control Hub. |
|
Condiție |
Selectați condiția dorită din lista derulantă. Opțiunile condițiilor se bazează pe tipul de abilitate ales. Tipurile de abilități, cum ar fi Boolean și Enum , nu au nevoie de o condiție. Condițiile disponibile sunt: IS, IS NOT, >= , <= |
|
Valoare |
Faceți clic pe butonul radio Valoare abilitate statică pentru a selecta valorile de abilități statice, specificate în câmpul Valoare abilitate. Faceți clic pe butonul radio Valoare abilitate variabilă pentru a selecta valoarea abilității dintr-o variabilă de flux listată în lista derulantă Variabilă. Dacă valoarea abilității este nevalidă, toate cerințele și relaxările abilităților, care sunt asociate cu contactul care a venit prin intermediul QueueContactActivity, sunt eliminate. |
Relaxare abilităţi
Utilizați setările de relaxare a abilităților pentru a reduce sau a elimina cerințele de abilități atribuite unui flux, ca răspuns la timpii excesivi de așteptare ai clienților. Această setare vă permite să extindeți setul de agenți disponibili să servească contacte.
Utilizați intervalele de timp uzuale pentru a alinia relaxarea abilităților cu logica cozii din flux și cu setările de distribuire a apelurilor, configurate pentru echipele din coadă.
Scopul relaxării abilităților este de a oferi un mecanism care să potrivească atributele specifice ale unui client cu setul unic de abilități al agenților disponibili, la nivel de serviciu. Această abordare echilibrează nevoia de a sprijini atât eficiența, cât și eficacitatea în mediul centrului de contact. Cu ajutorul relaxării abilităților, grupurile de agenți de configurare pot fi selectate din diferiți pași și pot forma o selecție bazată pe inele.
Pentru a configura relaxarea abilităților:
-
Activați butonul de comutare Activare relaxare abilități, pentru a configura relaxarea abilităților.
Activați acest buton de comutare pentru a copia și a afișa cerințele de abilități inițiale în mod prestabilit. Acest lucru vă permite să configurați relaxarea abilităților cu un set ideal de abilități.
Setați câmpul După așteptare în coadă timp de la durata în secunde care trebuie să fie depășită înainte de aplicarea relaxării abilităților în coadă. Timpul prestabilit de așteptare este de 60 secunde.
Activați relaxarea abilităților În exemplul de mai sus, butonul de comutare Activare relaxare abilități este activat. Un centru de contact menține o țintă de nivel de serviciu de 60 de secunde pentru a gestiona interacțiunile din grupul de asistență. Pentru clienții specifici, se doresc tehnicieni de asistență mai calificați pentru a gestiona interacțiuni mai complexe și mai detaliate. Relaxarea abilităților poate fi utilizată pentru a căuta mai întâi reprezentanți de servicii cu înaltă calificare și pentru a potrivi competența de calificare a agentului cu nivelul de complexitate al interacțiunii. Pentru a înțelege că ținta nivelului de serviciu este de 60 de secunde, logica de rutare poate optimiza selecția agentului atunci când caută o resursă cu experiența potrivită, în timp ce contactul se află în siguranță la nivelul serviciului. Dacă se găsește o resursă, contactul este livrat agentului care oferă cea mai bună potrivire. Dacă nu se găsește imediat nicio resursă și se apropie obiectivele nivelului de serviciu, relaxarea abilităților poate lărgi grupul de agenți pentru a include resurse care sunt mai puțin experimentate în intenția contactului, dar totuși capabile să furnizeze servicii. Baza de agenți poate fi extinsă cât mai mult posibil pe baza obiectivelor de afaceri ale centrului de contact.
-
Puteți să adăugați, să editați sau să ștergeți cerințele de relaxare a abilităților.
-
Faceți clic pe Adăugare cerință de abilități pentru a adăuga o nouă cerință de relaxare a abilităților.
-
Faceți clic pe Ștergere pentru a șterge cerința de relaxare a abilităților.
-
Faceți clic pe Editare pentru a edita cerința de relaxare a abilităților.
-
-
Faceți clic pe Adăugare pas de relaxare abilități pentru a adăuga un nou grup de relaxare a abilităților.
Cerințele de abilități prestabilite, care apar în pasul 1, facilitează setarea cerințelor de relaxare a abilităților.
Variabile de ieșire
Când se declanșează contactul din coadă, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
QueueId |
Stochează ID-ul cozii în care contactul este plasat cu succes în coadă. |
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Persoană de contact din coada de așteptare:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Parametrii specificați în activitate nu sunt validi. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Strategia de rutare aleasă este nevalidă. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Timpul de așteptare definit nu este valid. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
A fost specificată o coadă nevalidă în activitate. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Rutarea a atins limita maximă. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Sistemul a întâmpinat o eroare internă. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Contactul a atins limita maximă de la a fi plasat în coadă la mai multe cozi. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Contactul este deja atribuit unui agent. |
Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor
Activitatea Grupului de distribuire a apelurilor Escaladare permite administratorilor să transmită un contact din coadă la următorul sau ultimul grup de distribuire a apelurilor. Acest lucru oferă administratorilor un control și o flexibilitate mai bune pentru a gestiona contactele care sunt parcate într-o coadă.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni ale Designerului de flux vă permit să configurați activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Variabile de ieșire
Când se declanșează activitatea grupului de distribuire a apelurilor de escaladare, se actualizează următoarele variabile:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
Grupul curent |
Stochează valoarea grupului curent de distribuire a apelurilor în care contactul este parcat într-o anumită coadă. |
|
TotalGrupuri |
Stochează valoarea numărului total de grupuri de distribuire a apelurilor din coada de așteptare pentru persoana de contact. |
|
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
|
FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Coduri de eroare
Următoarele sunt codurile de eroare și descrierile pentru activitatea grupului de distribuire a apelurilor Escaladare:
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
A fost efectuată o solicitare nevalidă în cadrul activității. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Contactul nu este în coadă. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Caracteristica nu este activată în aplicația Webex Contact Center. |
Coadă la agent
Activitatea Coadă către agent permite dirijarea bazată pe agent. Activitatea Coadă la agent direcționează contactele direct către agentul preferat. Pentru informații despre rutarea bazată pe agent, consultați Rutarea bazată pe agent.
Activitatea Coadă la agent identifică un agent după ID-ul Webex de agent al centrului de contact sau după adresa de e-mail.
Dacă agentul este disponibil, puteți configura activitatea Coadă la agent pentru a direcționa contactul către un agent preferat. Dacă agentul nu este disponibil, puteți configura activitatea Coadă la agent pentru a parca contactul lângă agentul respectiv până când agentul devine disponibil.
Dezvoltatorul fluxului poate înlănțui o activitate de coadă la agent cu o altă activitate de coadă la agent, pentru a direcționa contactele către agenți preferați consecutivi. Dezvoltatorul fluxului poate, de asemenea, să înlănțuie o activitate de agent de coadă cu o activitate de contact de coadă pentru a ruta contactul utilizând o coadă obișnuită atunci când niciunul dintre agenții preferați nu este disponibil.
Dezvoltatorul fluxului poate înlănțui o activitate de agent de coadă la o activitate de apelare inversă în fluxurile de flux principal și de evenimente. Acest lucru ajută la configurarea apelării inverse pentru agentul preferat căruia i-a fost trimis inițial apelul în coadă, ca parte a activității agentului din coada de așteptare.
Utilizați activitatea Apelare inversă după activitatea Persoană de contact din coadă sau Coadă la agent.
Activitatea Coadă la agent declanșează următoarele evenimente în fila Fluxuri de evenimente din fluxul principal:
-
AgentAnswered: activitatea din coada de așteptare către agent declanșează acest eveniment atunci când un agent răspunde la un apel de intrare.
-
AgentDeconectat: activitatea Coadă la agent declanșează acest eveniment atunci când agentul se deconectează de la un apel live.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Coadă la agent:
-
Setări generale
-
Tratare contacte
Pentru a configura activitatea din coada de așteptare către agent:
| 1 |
În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Cozii către agent din biblioteca de activități pe pânză. |
| 2 |
Faceți clic pe activitatea Coadă la agent pentru a configura setările de activitate. |
| 3 |
În secțiunea Setări generale, introduceți următoarele informații: |
| 4 |
În secțiunea Tratarea contactelor , alegeți o variabilă agent din lista derulantă. Activitatea Coadă la agent asociază această variabilă de flux cu adresa de e-mail a agentului sau cu ID-ul agentului pe care doriți să îl alegeți pentru fiecare execuție de flux. |
| 5 |
Alegeți adresa de e-mail sau ID-ul agentului din lista verticală Tip căutare agent pentru a direcționa contactele către agentul preferat. Furnizați un nume de domeniu valid pentru adresa de e-mail a agentului, pentru a vă asigura că această căutare are succes. |
| 6 |
Activați butonul de comutare Setare prioritate contact pentru a prioritiza contactele care așteaptă în coadă. În mod implicit, butonul de comutare este dezactivat. Activitatea Coadă la agent gestionează contactele după cum urmează:
|
| 7 |
Alegeți ID-ul cozii de raportare din lista verticală Coada de raportare. Activitatea Coadă la agent raportează detaliile persoanei de contact utilizând coada de raportare: Coada de raportare specifică, de asemenea, configurația pentru:
|
| 8 |
Activați butonul de comutare Parcare contact dacă agentul nu este disponibil dacă doriți să parcați contactul către un agent preferat până când agentul devine disponibil. Dacă agentul nu este disponibil și butonul de comutare Parcare contact dacă agentul nu este disponibil este dezactivat, contactul nu reușește să ajungă la agent. Activitatea Coadă la agent iese din ramura de eșec la următoarea activitate din flux cu ieșirea corespunzătoare. |
| 9 |
Alegeți ID-ul cozii de recuperare din lista verticală Coada de recuperare. Activitatea Coadă la agent plasează în coadă contactele din coada de recuperare atunci când:
Puteți configura coada de recuperare cu cel mai lung agent disponibil. Coada de recuperare nu acceptă rutarea bazată pe abilități. |
Activitatea Coadă la agent are succes atunci când persoana de contact se conectează la agentul preferat. Un scenariu de eroare apare atunci când o persoană de contact nu reușește să ajungă la agent.
Scenarii de eroare
O persoană de contact nu reușește să ia legătura cu agentul atunci când:
-
Un agent preferat nu este disponibil, iar parcarea este dezactivată pentru persoana de contact.
-
O căutare variabilă nu poate găsi agentul preferat.
Variabile de ieșire a activității
Variabilele de ieșire a activității stochează datele capturate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice pe pânză.
Coada de așteptare pentru activitatea agentului are următoarele variabile de ieșire:
|
Variabilă de ieșire |
Descriere |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Stochează ID-ul agentului la care este coadă contactul. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Stochează descrierea scenariului de eroare atunci când contactul nu reușește să ajungă în coadă. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Stochează valoarea codului de eroare pentru scenariul de eroare atunci când contactul nu reușește să intre în coadă. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Stochează stările agentului preferat atunci când încearcă să pună contactul în coadă. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Stochează descrierea codului inactiv al agentului preferat. |
Variabila de ieșire QueueToAgent.FailureCode conține una dintre următoarele valori atunci când apare o eroare. Fiecare valoare indică un cod de eroare și o descriere a erorii.
|
Cod de eșec |
Valoarea codului de eroare |
Descrierea eșecului |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agentul nu este momentan în starea disponibilă. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Activitatea Coadă la agent nu poate găsi agentul după ID-ul agentului sau adresa de e-mail. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agentul nu este conectat momentan. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Caracteristica de rutare bazată pe agent nu este activată. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Coada de raportare sau recuperare este nevalidă. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Agentul este disponibil, dar este angajat într-un alt apel. |
Următorul tabel afișează valorile aplicabile QueueToAgent.AgentState și QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Caz de utilizare |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Agentul este rezervat pentru acest apel. |
DISPONIBIL |
NOT_APPLICABLE |
|
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este activat și agentul este inactiv |
Inactiv |
<Nume AuxCode> Codul inactiv selectat de agent în Agent Desktop. |
|
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este activat și canalul agentului este ocupat |
DISPONIBIL |
NOT_APPLICABLE |
|
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este Dezactivat și agentul este inactiv |
Inactiv |
<Nume AuxCode> Codul inactiv selectat de agent în Agent Desktop. |
|
Parcați contactul dacă agentul nu este disponibil, butonul de comutare este dezactivat, agentul este disponibil și canalul agentului este ocupat |
DISPONIBIL |
NOT_APPLICABLE |
Setarea ID-ului apelantului
Utilizați activitatea Setare ID apelant pentru a defini ID-ul apelantului care se afișează în timpul unui apel. Activitatea Setare ID apelant va fi utilizată numai pe fluxurile de evenimente. Setarea ID-ului apelantului este o activitate terminală care marchează sfârșitul unui flux de evenimente PreDial apărut. Activitatea Set Caller ID ajută la configurarea ANI pentru următoarele scenarii:
-
Apeluri de intrare
-
Apeluri de apelare
-
Apel invers de curtoazie
-
Campanie de previzualizare
-
Apel invers web
-
Executați fluxul
-
Transfer la numărul de format
-
Consultare pentru a forma numărul
-
Consultați agentul
-
Consultați EP-DN/coada de așteptare
-
Transfer către PE/coada de așteptare
Puteți configura această activitate lângă o rutină de tratare a evenimentelor PreDial. ANI necesar poate fi configurat utilizând Setare activitate ID apelant pe baza serviciului de identificare a numărului format (DNIS), a tipului de operație sau a tipului de participant.
Puteți configura DN-ul agentului ca un ANI personalizat, astfel încât agentul apelant să poată vedea DN-ul/numărul extensiei agentului apelant atunci când este contactat. Acest lucru reduce șansele ca apelurile interne să fie abandonate. De exemplu, atunci când un utilizator de front office (agentul centrului de contact) apelează un utilizator back-office (un angajat intern), utilizatorul back-office poate vedea ID-ul intern al apelantului (număr de contact/extensie) al agentului, minimizând astfel respingerile apelurilor.
În acest scop, apelantul poate vedea numărul de contact / extensia numai atunci când agentul apelant este contactat prin apelare, consultare sau transfer către DN, iar DN este adăugat la lista numerelor de contact.
Trebuie să adăugați numărul de contact la lista de numere interne pentru o organizație din Control Hub. Pentru mai multe informații despre cum se adaugă un număr de contact, consultați Crearea unui număr de contact sau a unei extensii.
Dacă introduceți un număr aleatoriu, sistemul verifică acest număr cu maparea EP-DN implicită care este configurată în Control Hub sau Management Portal. Dacă există o neconcordanță, sistemul o direcționează înapoi la ANI implicită. Pentru mai multe informații despre validarea personalizată a ANI, consultați Apel invers.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
ID apelant static |
Alegeți un număr de apelare care este mapat la un punct de intrare, din lista derulantă. Dacă nu selectați un număr, sistemul consideră valoarea implicită în funcție de scenariul apelului. |
|
ID apelant variabil |
Alegeți o variabilă validă (un număr E.164, cu o mapare EP-DN validă) din lista derulantă. Dacă nu selectați un număr, sistemul consideră valoarea implicită în funcție de scenariul apelului. Dacă furnizați un număr care nu este în formatul de număr E.164, sistemul utilizează valoarea implicită, în funcție de scenariul apelului. Pentru a permite extensii interne ca ANI personalizat pentru apelanți, atunci când configurați fluxul de preapelare pentru client/agent consultat sau dn/agent transferat sau dn, alegeți |
-
Personalizarea ANI depinde de cerințele de reglementare. Luați în considerare dependențele regionale înainte de implementarea mediului.
-
O rutină de tratare a evenimentelor PreDial care este utilizată pentru a personaliza ID-ul apelantului suprascrie ANI pe care l-ați selectat anterior, cum ar fi ANI de apelare selectat de agent, apel invers de curtoazie cu personalizare ANI sau orice alt scenariu similar.
-
Sprijinul fluxului este necesar pentru orice scenariu de intrare sau ieșire, pentru a personaliza ANI.
-
Pentru cazurile de utilizare care au dependențe de furnizorii de servicii, cum ar fi deciziile bazate pe codul de țară, restricțiile regionale etc., luați în considerare testarea fluxurilor cu furnizorii de servicii mai întâi.
Pentru ca ANI să funcționeze conform așteptărilor în diferite scenarii de cereri de propuneri, aveți nevoie de un mediu de generație următoare.
Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii care sunt aplicabile în mediul Next Generation sunt:
|
Scenariu |
Configurare |
Rezultat: ANI |
|---|---|---|
|
Clientul apelează |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată |
|
|
Clientul apelează |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată |
ANI este prezentat pe dispozitivul agentului - așa cum este definit în activitatea Setare ID apelant |
|
Apelare agent |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial nu este configurată |
Atât dispozitivul persoanei de contact, cât și dispozitivul agentului sunt prezentate cu ANI de apelare selectat de agent dacă agentul selectează un ANI de apelare pe desktop. În caz contrar, dispozitivul persoanei de contact și dispozitivul agentului sunt ambele prezentate cu ANI implicit al entității găzduite. |
|
Apelare agent |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată |
Pentru dispozitivul fiecărui participant, poate fi reținut ANI de apelare agent selectat, dacă este selectat, sau poate fi personalizat, așa cum este definit în activitatea Setare ID apelant. |
|
Apel invers de curtoazie |
ANI client definit în activitatea de apelare inversă |
ANI definit la activitatea de apelare inversă este prezentat dispozitivului contactului. |
|
Apel invers de curtoazie |
|
Setarea activității configurate pentru ID-ul apelantului va avea prioritate. |
|
Apel invers de curtoazie |
|
|
|
Apel invers de curtoazie |
|
ANI implicit entitate găzduită este prezentată pe dispozitivul contactului. |
|
Transfer agent, consultare |
Rutina de tratare a evenimentelor PreDial este configurată |
Configurarea setării ID-ului apelantului este afișată pe dispozitivul Agent-2 consultat transferat. |
Creați un număr de contact sau o extensie
Puteți adăuga un număr de contact la lista de numere interne pentru organizația dvs. ANI personalizate vor fi vizibile pentru aceste contacte adăugate. Puteți fie să adăugați câte un singur număr de contact la un moment dat, fie să utilizați operațiunile în bloc pentru a încărca numerele de contact ca fișier CSV.
Pentru mai multe informații despre cum se efectuează operațiuni în bloc pentru a crea, modifica, importa sau exporta obiecte de configurare în Control Hub, consultați Operațiuni în bloc în centrul Webex de contact.
Pentru a adăuga un număr de contact sau o extensie:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Setări centru de contact> |
| 3 |
Faceți clic pe Adăugare mai multe pentru a adăuga un nou număr de contact/extensie în listă. Puteți crea numărul de contact/extensia într-un interval cuprins între 2 și 9 cifre. Numărul de contact/extensia poate începe cu 0. Puteți adăuga maximum 5000 de numere de contact/extensii per organizație. |
Controlul înregistrării
Designerul de flux oferă o activitate de control al înregistrării în scopul obținerii consimțământului de înregistrare de la utilizator sau apelant. Înregistrarea consimțământului este una dintre proprietățile de configurare disponibile ca parte a acestei activități. Utilizați o activitate din meniu pentru a captura consimțământul utilizatorului într-o variabilă de flux boolean. În timpul unei interacțiuni, dacă doriți să capturați valoarea consimțământului pentru a genera un raport, utilizați variabila booleană ca intrare pentru valoarea proprietății de consimțământ a activității Recording Control. Apoi, puteți marca variabila utilizată pentru a captura consimțământul apelantului ca raportabilă.
Dezvoltatorul fluxului poate determina dacă consimțământul de înregistrare pentru un apel trebuie să fie capturat sau nu, în scopuri de raportare. Atunci când un client dorește să obțină consimțământul pentru înregistrare, utilizați variabile globale pentru a genera un raport de consimțământ. Când un client nu dorește să obțină consimțământul pentru înregistrare, utilizați variabile locale. Acest lucru oferă o mai bună flexibilitate pentru chiriași și clienți pentru a gestiona utilizarea variabilelor.
Puteți configura controlul înregistrării utilizând acești pași:
-
În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea Recording Control din biblioteca de activități pe pânză.
-
Faceți clic pe activitatea Control înregistrare pentru a configura setările de activitate.
-
În Setări generale, introduceți un nume pentru activitate în Etichetă activitate.
-
(Opțional) În câmpul Descriere activitate , introduceți o descriere pentru activitate.
-
În Setări control înregistrare, selectați o variabilă de flux din lista derulantă pentru Activare înregistrare.
O activitate de meniu pentru IVR (Interactive Voice Response) și o activitate de control al înregistrării, atunci când sunt utilizate împreună în flux, permit captarea consimțământului de înregistrare. Se acordă prioritate setării consimțământului utilizatorului în flux, comparativ cu nivelul entității găzduite sau la nivel de coadă sau înregistrării setărilor de configurare a nivelului de program.
Controlul înregistrării poate fi gestionat în următoarele scenarii:
-
În cazul în care configurația consimțământului utilizatorului este setată la Da în flux, atunci apelul este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
-
Dacă utilizatorul nu este de acord și configurația este setată la Nu în flux, atunci apelul nu este înregistrat, indiferent de configurația de înregistrare setată la nivel de entitate găzduită sau coadă sau de program de înregistrare.
-
Dacă consimțământul utilizatorului nu este configurat în flux, dar o configurație este setată la Da la oricare dintre celelalte niveluri, cum ar fi chiriaș sau coadă sau program de înregistrare, atunci apelul este înregistrat.
-
Dacă consimțământul utilizatorului nu este configurat și o configurație este setată la Nu la toate nivelurile, cum ar fi chiriașul, coada de așteptare și programul de înregistrare, apelul nu este înregistrat.
În plus, alte configurații de înregistrare, cum ar fi Continuare la transfer, Reluare în pauză activată și Pauză durată etc., sunt aplicate în continuare pe baza ierarhiei existente, cum ar fi nivelul entității găzduite, al cozii sau al programului de înregistrare.
Variabile de ieșire
Această activitate nu are variabile de ieșire.
Înregistrați activitatea
Activitatea Înregistrare înregistrează intrarea vocală sau rostirea apelanților la care se poate face referire în același flux de apeluri. Această activitate este disponibilă numai pentru clienții care utilizează platforma media Next Generation. Sistemul stochează fișierele audio înregistrate numai în timpul apelului, după care aceste fișiere sunt șterse automat din sistem. În prezent, fișierele audio înregistrate sunt într-un format necriptat. Nu recomandăm înregistrarea informațiilor sensibile utilizând această funcție.
- Dacă nu vedeți activitatea Înregistrare, contactați asistența Cisco pentru a activa semnalizatorul de caracteristici corespunzător.
- Nu utilizați activitatea de înregistrare ca parte a fluxurilor de evenimente, mai ales după evenimentul Agent deconectat. Adăugarea activității de înregistrare în fluxul de evenimente elimină fișierele audio care sunt înregistrate prin modulul Webex Contact Center Recording Management.
| 1 |
conectați-vă la Control Hub, alegeți Servicii > Centru de contact> Fluxuri. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Faceți clic pe Gestionare fluxuri , apoi faceți clic pe Creare fluxuri. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Pornire flux de construcție. Apare fereastra Proiectant flux. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Glisați și fixați activitatea Înregistrare din biblioteca de activități pe pânza fluxului principal. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
În Setări înregistrare, configurați următoarele câmpuri:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
În secțiunea Variabile de ieșire, vizualizați următoarele variabile:
Următorul tabel listează codurile de eroare și descrierile pentru activitatea Înregistrare:
|
Activități din controlul fluxului
Pornire flux
Activitatea Start Flow apare în mod implicit pe pânza Main Flow și nu poate fi ștearsă. Această activitate indică evenimentul care declanșează acest flux. Această activitate dictează modul în care fluxul poate fi utilizat și tipurile de activități disponibile pentru configurare.
Singurul eveniment de declanșare a fluxului disponibil în prezent este NewPhoneContact. Sistemul declanșează acest eveniment atunci când un nou apel ajunge la un punct de intrare telefonică din centrul de contact. Puteți utiliza fluxuri care sunt declanșate de evenimentul NewPhoneContact în Strategii de rutare punct de intrare. Evenimentul declanșator de flux este selectat în prezent în mod implicit și nu poate fi editat. Evenimente suplimentare vor fi expuse în viitor.
Activitatea Start Flow este etichetată automat cu numele evenimentului declanșator de flux selectat. Acest lucru vă permite să vedeți rapid ce tip de flux este construit.
Variabile de ieșire
Numărul și tipul variabilelor de ieșire asociate cu activitatea Start Flow depind de evenimentul declanșator de flux selectat. Aceste variabile stochează date care sunt capturate în momentul declanșării fluxului. De exemplu, variabilele de ieșire descrise mai jos sunt expuse prin evenimentul NewPhoneContact .
Utilizați aceste variabile în activitățile ulterioare pentru a controla secvența fluxului.
-
NewPhoneContact.ANIIdentificarea automată a numărului (ANI) este o caracteristică a unei rețele de telecomunicații pentru a determina automat numărul de telefon originar al unui apel. Această variabilă stochează numărul de telefon al apelantului care a
declanșat evenimentul NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISServiciul de identificare a numărului format (DNIS) este un serviciu care identifică numărul de telefon format inițial al unui apel. Această variabilă stochează numărul de telefon pe care apelantul l-a apelat pentru a declanșa
evenimentul NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDIdentificator unic Webex centru de contact care este asociat cu fiecare interacțiune declanșată de
evenimentul NewPhoneContact.Puteți afișa ID-ul de interacțiune pe Agent Desktop. Consultați secțiunea Exemple din subiectul Crearea variabilelor de flux particularizate. -
NewPhoneContact.PSTNRegionRegiunea PSTN care este configurată în maparea Punct de intrare (EP) - Număr de apelare (DN) pentru serviciile media regionale de voce. Această variabilă este acceptată numai pe platforma vocală Next Generation.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelEticheta de versiune a fluxului generat în timpul execuției fluxului. Dezvoltatorii de flux pot crea comportamente diferite pentru diferite versiuni de flux, cum ar fi "Dev", "Test", "Live" și "Cele mai recente". Folosind variabila
NewPhoneContact.FlowVersionLabel, dezvoltatorii pot modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele de versiune din flux. -
NewPhoneContact.FlowIdIdentificator unic al fluxului care se execută în prezent.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdIdentificator unic al punctului de intrare care pornește fluxul.
-
NewPhoneContact.OrgIdIdentificator unic al organizației.
Flux final
End Flow este o activitate terminală care marchează sfârșitul unei căi de flux. Puteți utiliza orice număr de activități End Flow pentru a vă construi fluxul și a vă asigura că toate căile de flux se termină.
Nu utilizați activitatea End Flow într-un flux IVR. Utilizarea fluxului final cu IVR poate duce la blocarea aerului și apelul nu se poate deconecta.
Puteți oferi fiecărei activități o etichetă și o descriere unice.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setare variabilă
Utilizați activitatea Setare variabilă pentru a seta valoarea pentru o variabilă. Puteți modifica valoarea variabilei pe baza cerințelor dvs. sau în funcție de un flux.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Setare variabilă:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări variabile
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă |
Selectați variabila din lista derulantă. Numai variabilele flux personalizate pot fi setate la valori personalizate. Variabilele predefinite au valori fixe, așa cum sunt dictate de execuția fluxului. |
|
Valoare variabilă | Faceți clic pe butonul radio Setare valoare pentru a seta variabila la o anumită valoare. Tipul de câmp de intrare se schimbă pe baza tipului de date al variabilei selectate. Pentru a afla mai multe despre tipurile de date variabile, consultați Crearea variabilelor de flux particularizate. Dacă valoarea este un șir, puteți să introduceți text de bază sau o expresie.Pentru a introduce o expresie, utilizați sintaxa Faceți clic pe butonul radio Setare la variabilă pentru a seta valoarea variabilei la valoarea altei variabile din flux. Selectați o variabilă din lista derulantă. Toate variabilele din flux sunt disponibile pentru selecție. |
Cerere BRE
Utilizați activitatea Solicitare BRE pentru a prelua datele din Business Rules Engine (BRE) al organizației dvs. pentru a le utiliza în flux. Activitatea Solicitare BRE utilizează protocoale HTTP standard pentru a prelua date de la BRE.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Solicitare BRE:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Parametri interogare
Ca parte a solicitării BRE, puteți transmite parametrii furnizați în apelul API către BRE. În coloanele Valoare-cheie, puteți introduce cheia pentru interogare și valoarea asociată de trimis împreună cu interogarea. De asemenea, puteți utiliza sintaxa acoladelor duble curbate pentru a trece valorile variabilelor.
Activitatea BRE are un parametru de interogare predefinit: context. Acest parametru de interogare este transmis în apelul API către BRE.
ID-ul clientului este injectat automat ca parametru și nu trebuie configurat.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Context |
Conține motivul solicitării. Acest parametru obligatoriu nu poate fi editat sau șters. Acest parametru trebuie să conțină aceeași valoare ca valoarea specificată în contextul |
|
ANI |
Conține numărul de telefon de proveniență al apelului. Acesta este un parametru implicit pe care îl puteți edita sau șterge, pe baza configurației regulilor din BRE. Un exemplu de valoare pentru ANI este |
|
Timeout de răspuns | Specifică timeoutul conexiunii pentru solicitarea BRE. Valoarea implicită este setată la 2000 milisecunde. |
|
Numărul de reîncercări |
Specifică de câte ori este încercată solicitarea BRE după eșec. Acest parametru este utilizat în cazul în care codul de stare este 5xx; De exemplu, 500 sau 501. |
Pentru a adăuga un parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile de valori cheie. Puteți adăuga oricâți parametri de interogare este necesar, ca parte a solicitării BRE.
Setări de analiză
Această secțiune vă permite să analizați răspunsul din solicitarea BRE în diferite variabile:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă de răspuns |
Alegeți o variabilă la care doriți să extrageți o anumită secțiune din obiectul de răspuns solicitare BRE. Puteți alege numai variabile de flux personalizat din lista derulantă. |
|
Expresie traseu |
Definiți expresia traseului pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de tipul de structură de date a obiectului de răspuns și de cazurile de utilizare pentru extragerea unui subset de informații, expresia căii variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de executarea expresiei căii, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat. |
Variabile de ieșire
Solicitarea BRE returnează două variabile de ieșire:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Returnează corpul de răspuns pentru solicitarea BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al solicitării BRE.Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în următoarele categorii:
-
Răspunsuri informative (100–199)
-
Răspunsuri încununate de succes (200–299)
-
Redirecționări (300–399)
-
Erori client (400–499)
-
Erori de server (500–599)
-
Formate tip de conținut
Următoarele exemple descriu formatele tipului de conținut de intrare eșantion și răspunsul JSON.
Tipul de conținut XML
Utilizați acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format de intrare:
<notă> <la>Tove</la> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Date/răspuns normalizat JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Memento", "body": "Aplicație de testare" } } Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.
Tip de conținut TOML
Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format de intrare TOML:
title = "Exemplu TOML" [proprietar] nume = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Date/răspuns normalizat JSON
{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca'Tom Preston-Werner'.
Tip de conținut YAML
Utilizați acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format de intrare YAML:
# Un angajat record martin: nume: Martin D'vloper de locuri de muncă: Dezvoltator abilitate: Elite Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Tip de conținut JSON
Utilizați JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format intrare JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Cerere HTTP
Activitatea Solicitare HTTP preia informații de la o sursă de date externă, cum ar fi un CRM, utilizând protocoale HTTP standard.
Atributele de bază Auth și OAuth 2.0 sunt acceptate pentru punctele finale autentificate.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de solicitare HTTP:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitatea de solicitare HTTP. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări solicitare HTTP
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Utilizați punctul final autentificat |
Permite capacitatea de a face o solicitare HTTP către un punct final autentificat. În mod implicit, acest buton de comutare este activat. |
|
Conector |
Alegeți conectorul din lista derulantă. Lista verticală afișează numele conectorilor configurați în Control Hub. Conectorul furnizează o locație comună pentru stocarea acreditărilor pentru serviciul pe care doriți să îl accesați. De exemplu, Salesforce Connector validează și permite conectivitatea la contul Salesforce. Acest conector poate fi apoi referit din cadrul activității de solicitare HTTP pentru a face o solicitare. Aceasta creează, în esență, secțiunea de domeniu a adresei URL. Pentru a configura un conector în Control Hub, consultați articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center . |
|
Solicitare cale |
Introduceți calea solicitării pentru solicitarea HTTP. Acest câmp se afișează atunci când butonul de comutare Utilizare punct final autentificat este activat. |
|
Adresa URL a solicitării |
Definește URL-ul solicitării care acoperă atât căile domeniului, cât și căile de solicitare pentru punctele finale neautentificate. Acest câmp se afișează atunci când butonul de comutare Utilizare punct final autentificat este dezactivat. |
|
Tipuri de metode: OBȚINEȚI, POSTAȚI, PUNEȚI, PATCH, ȘTERGEȚI, OPȚIUNI, CAP |
Definește activitatea de solicitare HTTP care acceptă următoarele metode populare:
|
|
Parametri interogare | Definește parametrii pe care îi transmiteți ca parte a solicitării HTTP. Serverul web furnizează acești parametri suplimentari pentru a utiliza, de exemplu, pentru a face o solicitare GET. În coloanele Valoare-cheie, introduceți cheia pentru interogare și valoarea asociată care trebuie trimisă împreună cu interogarea. Parametrii sunt o listă de perechi cheie-valoare care sunt separate cu simbolul ampersand (&). De asemenea, puteți utiliza valorile variabilelor din sintaxa acoladelor duble curbate pentru a trece valorile variabilelor. De exemplu, dacă doriți să preluați soldul contului unui client pe baza ANI, în funcție de API-urile serviciului de stocare a datelor, cheia și valoarea pot fi: Cheie: valoare: |
|
Anteturi de solicitare HTTP |
Definește anteturile HTTP care permit clientului să transmită informații suplimentare cu o solicitare HTTP. Anteturile solicitărilor, cum ar fi Acceptare, Acceptare-* sau Dacă-*, permit efectuarea de solicitări condiționate împreună cu alte anteturi, cum ar fi Cookie și User-Agent. De exemplu, ca parte a unei solicitări GET, utilizați: Pentru a adăuga un antet HTTP, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile cheie-valoare respective. Puteți adăuga oricâte anteturi HTTP este necesar, ca parte a solicitării HTTP. |
|
Tip de conţinut |
Specifică tipul de conținut așteptat al corpului solicitării. Application/ JSON, Form URL Encoded, TOML XML , File și YAML sunt tipuri de conținut acceptate. |
|
Corpul solicitării |
Specifică octeții de date transmiși într-un mesaj de tranzacție HTTP, imediat după anteturi, dacă există. În anumite tipuri de solicitări HTTP, cum ar fi o solicitare POST sau PUT, puteți trimite un corp de solicitare care specifică conținutul de actualizat la resursa țintă. Dacă alegeți tipul de conținut ca fișier, apar coloanele CONTENT și FILE NAME. Lista verticală CONȚINUT afișează lista variabilelor JSON din variabilele de flux și ieșire din activitățile de înregistrare.
|
|
Timeout de răspuns |
Specifică durata de expirare a conexiunii pentru solicitarea HTTP. Valoarea implicită este setată la 2000 milisecunde, însă poate avea orice valoare nelimitată. |
|
Numărul de reîncercări |
Specifică de câte ori este încercată solicitarea HTTP după eșec. Reîncercarea pentru service nu este disponibilă. Puteți da orice valoare nelimitată pentru numărul de încercări. Acest parametru este utilizat în cazul în care codul de stare este 5xx; De exemplu, 500 sau 501. |
Setări de analiză
Această secțiune vă permite să analizați răspunsul generat de solicitarea HTTP în diferite variabile. Această configurație este opțională, deoarece nu toate scenariile de solicitare HTTP necesită analiză.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Tip de conţinut |
Specifică tipul de conținut așteptat al corpului de răspuns. JSON, TOML, XML și YAML sunt tipurile de conținut acceptate. |
|
Variabilă de ieșire |
Alegeți o variabilă pentru a conține datele dintr-o anumită secțiune a obiectului de răspuns solicitare HTTP. |
|
Expresie traseu |
Definiți expresia traseului pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de structura de date a obiectului de răspuns și de motivul extragerii unui subset de informații, expresia căii variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de executarea expresiei căii, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat. |
Variabile de ieșire
Solicitarea HTTP returnează următoarele variabile de ieșire:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al HTTP.Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în cinci categorii principale:
-
Răspunsuri informative (100–199)
-
Răspunsuri încununate de succes (200–299)
-
Redirecționări (300–399)
-
Erori client (400–499)
-
Erori de server (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: returnează corpul de răspuns pentru solicitarea HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnează informațiile de antet din răspuns.
Formate tip de conținut
Următoarele exemple descriu formatele tipului de conținut de intrare eșantion și răspunsul JSON.
Tipul de conținut XML
Utilizați acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format de intrare:
<notă> <la>Tove</la> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Date/răspuns normalizat JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Memento", "body": "Aplicație de testare" } } Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.
Tip de conținut TOML
Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format de intrare TOML:
title = "Exemplu TOML" [proprietar] nume = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Date/răspuns normalizat JSON
{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca'Tom Preston-Werner'.
Tip de conținut YAML
Utilizați acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format de intrare YAML:
# Un angajat record martin: nume: Martin D'vloper de locuri de muncă: Dezvoltator abilitate: Elite Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Tip de conținut JSON
Utilizați JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format intrare JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Setări de așteptare a activității
În anumite cazuri, dacă un răspuns HTTP are o întârziere notabilă, apelantul se confruntă cu o perioadă de tăcere. Pentru a atenua acest scenariu, este posibil să încărcați un fișier audio. Acest fișier va fi redat apelantului în timpul interimatului recuperării răspunsului HTTP. În plus, este posibil să configurați durata întârzierii înainte ca acest audio să fie redat.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Activarea sunetului în așteptare | Comutați această setare pentru a reda fișierul audio selectat într-o buclă continuă, asigurând o redare neîntreruptă în timp ce sistemul preia răspunsul HTTP. |
| Fișier audio |
Alegeți un fișier audio. Sistemul redă acest fișier audio apelantului pentru a umple tăcerea în timp ce preia un răspuns HTTP. |
| Întârziere |
Setați valoarea timpului de întârziere în milisecunde, în funcție de cerințe. Valoarea implicită este presetată la 2000 milisecunde. |
Cel mai bine este să mențineți setarea de întârziere peste 2 secunde și să încercați să optimizați timpul de răspuns la interogarea HTTP. Acest lucru asigură faptul că sunetul nu este redat inutil, asigurând în același timp o întârziere minimă pentru aerul mort pentru apelant.
Analiza
Utilizați activitatea Analiză pentru a extrage informații din obiectul de date. Activitatea de analiză preia șirul de intrare (JSON, TOML, XML și YAML) și îl convertește într-o structură JSON pe baza datelor specificate. Apoi puteți atribui structura JSON unei variabile utilizând o expresie de cale JSON.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Analizare:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate |
Setări de analiză
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă de intrare |
Specifică variabila care stochează obiectul de date de utilizat pentru analiză. |
|
Tip de conținut |
Specifică tipul de conținut așteptat al obiectului de date. JSON, TOML, XML și YAML sunt tipuri de conținut acceptate. |
|
Variabilă de ieșire |
Alegeți o variabilă pentru a conține datele dintr-o anumită secțiune a obiectului de răspuns solicitare HTTP. |
|
Expresie traseu |
Definiți expresia traseului pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de structura de date a obiectului de răspuns și de motivul extragerii unui subset de informații, expresia căii variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de executarea expresiei căii, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat. Expresiile de cale ar trebui să confirme expresiile Jayway JSONPath. Pentru mai multe informații, consultați https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formate tip de conținut
Următoarele exemple descriu formatele tipului de conținut de intrare eșantion și răspunsul JSON.
Tipul de conținut XML
Utilizați acest instrument pentru a converti XML în format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format de intrare:
<notă> <la>Tove</la> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Date/răspuns normalizat JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Memento", "body": "Aplicație de testare" } } Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.
Tip de conținut TOML
Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format de intrare TOML:
title = "Exemplu TOML" [proprietar] nume = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Date/răspuns normalizat JSON
{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca'Tom Preston-Werner'.
Tip de conținut YAML
Utilizați acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format de intrare YAML:
# Un angajat record martin: nume: Martin D'vloper de locuri de muncă: Dezvoltator abilitate: Elite Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Tip de conținut JSON
Utilizați JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format intrare JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Condiție
Activitatea Condiție reprezintă o decizie. Fluxul ia calea Adevărat sau Fals, în funcție de îndeplinirea condiției.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați parametrii de condiție și ieșirile:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Expresie
Încadrați fiecare expresie după cum urmează: {{Introducere expresie}}.
Exemplu: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Dacă utilizați o expresie fără acolade, sistemul lansează o eroare de flux.
|
Condiție |
Descriere |
|---|---|
|
Condiție |
Alegeți condiția din lista derulantă:
|
Caz
Utilizați activitatea Caz dacă există mai multe posibilități sau rezultate într-un anumit punct de decizie din fluxul de apeluri.
De exemplu, puteți utiliza o activitate Caz pentru a defini diferite ferestre pop-up pe ecran pentru diferite echipe de agenți, în funcție de numele echipei. Fiecare caz devine o ramură din care definiți căile corespunzătoare. Fluxul continuă pe calea care se evaluează ca fiind adevărată pentru o anumită instanță a fluxului. Fiecare activitate de caz are o valoare implicită pe care sistemul o utilizează pentru orice caz nedefinit. Dacă niciunul dintre cazuri nu este adevărat, cazul implicit este evaluat ca adevărat și fluxul continuă de-a lungul acelei ramuri.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Caz:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Caz
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă |
Alegeți o variabilă în raport cu care doriți să evaluați diferitele cazuri. Alegeți variabila din lista derulantă. |
|
Expresie |
Introduceți o expresie pentru a evalua diferitele cazuri împotrivă. Utilizați sintaxa șablonului de pietriș pentru a defini expresia. Pentru mai multe informații despre sintaxa șablonului de pietriș, consultați Sintaxa șablonului de pietriș. |
|
Caz |
Definește diferitele cazuri pentru a le compara cu variabila sau expresia. Puteți adăuga până la 20 de declarații de caz pentru fiecare activitate. Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga un bloc nou de instrucțiuni de caz pentru a compara cu o valoare statică, o variabilă sau o expresie. Dacă utilizați o variabilă sau o expresie, utilizați sintaxa șablonului de pietriș. Pentru mai multe informații despre sintaxa șablonului de pietriș, consultați Sintaxa șablonului de pietriș. |
|
Ieşire |
Descriere |
|---|---|
|
Adevărat |
Calea de urmat dacă condiția este îndeplinită. |
|
Fals |
Calea de urmat dacă condiția nu este îndeplinită. |
Goto
Înlănțuirea fluxului vă oferă posibilitatea de a înlănțui mai multe fluxuri. Pentru a realiza înlănțuirea fluxului, puteți adăuga activitatea de terminare GoTo pe pânză și puteți indica dacă fluxul curent ar trebui să meargă la un punct de intrare sau la un alt flux. Pentru mai multe informații, consultați Înlănțuirea fluxului.
Dacă biblioteca de activități nu afișează activitatea GoTo, contactați asistența Cisco pentru a activa semnalizatorul de caracteristici corespunzător.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea GoTo:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări destinație flux
Puteți modifica experiența apelantului în funcție de timp (dacă predați apelul la un punct de intrare) sau puteți reutiliza un singur flux în mai multe scenarii (dacă predați apelul unui flux).
Pe baza opțiunii GoTo, variabilele de flux sunt transmise din fluxul curent după cum urmează:
-
Accesați Punct de intrare: Variabilele de flux personalizate și variabilele globale cu același nume și tip de date sunt copiate din fluxul curent în fluxul asociat punctului de intrare.
-
Accesați fluxul: variabilele de flux care sunt configurate în secțiunea Maparea variabilelor sunt copiate din fluxul curent în fluxul nou.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
| Salt la punctul de intrare |
Alegeți această opțiune dacă fluxul curent ar trebui să meargă la un punct de intrare. În caseta combo, introduceți punctul de intrare dacă logica fluxului se modifică pe baza strategiei de rutare activă la momentul transferului. Variabilele de flux personalizate și variabilele globale cu același nume și tip de date sunt copiate din primul flux în noul flux asociat punctului de intrare. Se afișează numai punctele de intrare a telefoniei care sunt create în Webex Contact Center Control Hub. Punct de intrare static: Alegeți un punct de intrare din lista de puncte de intrare preconfigurate. Numai punctele de intrare de același tip de canal sunt valide. Punct de intrare dinamic: Alegeți o variabilă care se mapează la un ID de punct de intrare valid din Control Hub. Numai punctele de intrare de același tip de canal sunt valide. |
| Mergi la flux |
Alegeți această opțiune dacă fluxul curent ar trebui să treacă la un alt flux. În caseta combo, alegeți fluxul de destinație din lista derulantă. Lista verticală de destinație listează numai fluxurile publicate. Puteți vizualiza debitul dorit într-o filă separată. Pentru a vizualiza un flux, puteți fie să faceți clic pe opțiunea Vizualizare care apare în timp ce selectați un flux din listă, fie să faceți clic pe opțiunea Vizualizare flux selectat după ce ați selectat un flux în opțiunea Flux GoTo. Puteți mapa manual variabilele pe două fluxuri în secțiunea Maparea variabilelor de flux. Flux static: Selectați un flux din lista de fluxuri preconfigurate. Flux dinamic: alegeți o variabilă care este mapată la un ID de flux valid. Puteți localiza ID-ul fluxului în Setări flux, sub panoul Setări generale. |
Maparea variabilelor de flux
Dacă alegeți opțiunea Salt la flux , se afișează secțiunea Mapare variabilă flux. Variabilele de flux și variabilele globale cu același nume și același tip de date între fluxuri sunt mapate automat. Această caracteristică vă ajută să editați, să ștergeți sau să adăugați mai multe mapări variabile între fluxul curent și fluxul de destinație.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Harta variabilelor curente |
Listează toate variabilele de flux și variabilele globale din fluxul curent. Puteți mapa aceeași variabilă la mai multe variabile din fluxul de destinație. În caseta combo, introduceți variabila de mapat. |
|
Spre variabila destinație |
Lista tuturor variabilelor de flux și a variabilelor globale din fluxul de destinație care vor fi copiate din fluxul curent după transfer. În caseta combo, introduceți variabila care este mapată în fluxul de destinație. Puteți mapa variabilele din fluxul de destinație o singură dată, în timp ce puteți mapa variabilele din fluxul curent de mai multe ori. |
Pentru a adăuga, edita sau șterge mapări de variabile:
-
Pentru a edita o mapare variabilă, alegeți fluxul corespunzător din lista derulantă.
După ce selectați o variabilă din listele derulante Variabile curente hartă sau Variabilă destinație , cealaltă listă verticală afișează numai variabilele aceluiași tip de date.
De exemplu, dacă alegeți
customerIdde tipÎntregdin lista verticală Variabile curente hartă, lista verticală Către variabila destinație afișează numai variabilele de tipÎntregdin noul flux. -
Faceți clic pe pictograma Ștergere pentru a șterge o mapare variabilă.
-
Faceți clic pe Adăugare nou pentru a adăuga o nouă mapare a variabilelor. Alegeți variabilele care vor fi mapate în listele derulante Variabile curente hartă și Variabilă destinație la .
Detalii variabile
Secțiunea Detalii variabile flux curent afișează toate variabilele de flux și globale din fluxul curent.
Secțiunea Detalii variabile flux destinație afișează toate variabilele de flux și globale din fluxul de destinație.
Puteți da clic pe etichetă pentru informații despre o variabilă. Când selectați o variabilă pentru mapare, variabila devine verde, ceea ce vă ajută să vedeți ceea ce a fost deja mapat.
Pentru a asigura accesibilitatea și interacțiunea perfectă a informațiilor pe tot parcursul ciclului de viață al apelurilor, maparea variabilelor este crucială în timpul execuției fluxului. Aceasta implică alinierea strategică a variabilelor globale atât cu variabilele locale, cât și cu variabilele fluxului vizibil al agentului, adaptate atât pentru tipurile de flux static, cât și pentru cele dinamice:
Maparea variabilelor este importantă în timpul înlănțuirii fluxurilor. Tabelul de mai jos explică diferențele cheie dintre utilizarea opțiunilor GoTo statice și dinamice.
| Static |
GoTo Flow: Gestionează variabilele mapate în secțiunea Mapări variabile de flux. Punct de intrare GoTo: variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat atunci când se transferă la un punct de intrare. |
| Dinamic |
GoTo Flow: Variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat. Punct de intrare GoTo: variabilele de flux vizibile de agent și variabilele globale sunt mapate automat |
Coduri de eroare de activitate Goto
|
Cod de eșec |
Descrierea eșecului | Explicație |
|---|---|---|
| 1 |
Cod de eșec |
Stochează codul de eroare. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
| 2 | FailureDescription |
Stochează detaliile erorii. Sistemul setează această valoare numai atunci când activitatea nu reușește. |
Program de lucru
Activitatea din programul de lucru vă permite să utilizați orele de lucru și nelucrătoare, cum ar fi sărbătorile și suprascrierile din organizația dvs., care sunt definite în Control Hub. Puteți să adăugați activitatea din programul de lucru într-un flux și să atribuiți acel flux unui punct de intrare. Folosind această activitate, puteți consuma ore de lucru, sărbători și rescrieri pentru a consolida mai multe strategii de rutare pentru toate planificările lor într-un singur flux.
Utilizați activitatea Ore de lucru pentru a programa un program de funcționare într-un flux. Această activitate determină dacă un anumit program este activ la un moment dat și direcționează execuția fluxului în consecință.
Administratorii pot gestiona entitățile din programul de lucru din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea programului de lucru.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a gestiona erorile de sistem care pot apărea în timpul executării fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea din programul de lucru:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Detalii program
În secțiunea Detalii planificare, puteți alege o oră lucrătoare din lista derulantă pentru a defini când sunt executate diferite căi ale fluxului. Programul indică schimbul care este definit în obiectul orelor de lucru ale orei de lucru alese. Fluxul este executat în principal pe baza intervalului de timp definit în schimbarea orei de lucru alese. Alte entități din programul de lucru, cum ar fi listele de sărbători și suprascrierile, au prioritate față de programul de lucru dacă programul coincide cu programul curent al schimburilor.
- Program de lucru static: Alegeți un program de lucru din Control Hub.
- Program de lucru variabil: Alegeți o variabilă care mapează la o oră lucrătoare validă din Control Hub.
Dacă oricare dintre intrările din lista ordonată este goală, Designerul de flux lansează o eroare de validare a fluxului. Trebuie să rezolvați aceste erori înainte de a publica fluxul.
Noduri pentru orele de lucru
Puteți configura următoarele noduri în activitatea din programul de lucru:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
| Suprascrie |
Dacă ora curentă este definită ca o suprascriere, ca în lista Înlocuiri, activitatea preia ramura Suprascriere, indiferent de orele de schimb menționate în orele de lucru alese. |
| Sărbători legale |
In cazul in care ziua curenta este o zi de sarbatoare astfel cum este definita in Lista Sarbatorilor de Pasari, activitatea se desfasoara indiferent de programul de lucru mentionat in programul de lucru ales. |
| Lucru |
Acesta este nodul principal care ia în considerare temporizarea schimbului menționată în ora lucrătoare selectată în secțiunea Detalii program. Activitatea preia această ramură dacă ora curentă se potrivește cu timpul de schimb ales. |
| Implicit |
Activitatea preia ramura implicită dacă niciuna dintre cele de mai sus nu evaluează. |
Variabile de ieșire
Activitatea programului de lucru utilizează următoarele variabile de ieșire.
|
Nume variabilă |
Descriere |
|---|---|
|
|
În timpul execuției fluxului, această variabilă stochează numele schimbului definit în ora de lucru. |
|
|
În timpul executării fluxului, această variabilă stochează numele sărbătorii dacă ziua curentă este o sărbătoare, așa cum este definită în Lista sărbătorilor. |
|
|
În timpul executării fluxului, această variabilă stochează numele suprascrierii care se potrivește cu ora curentă, așa cum este definită în Înlocuiri. |
|
|
Această variabilă stochează care dintre nodurile de mai sus a fost ales în timpul execuției fluxului, cum ar fi orele de lucru, sărbătorile, suprascrierea sau implicită. |
Aşteaptă
Activitatea Așteptare vă permite să întrerupeți executarea fluxului pentru o durată specificată. Când configurați această activitate cu perioada de așteptare, executarea fluxului se întrerupe pentru durata specificată în activitatea de așteptare în calea de execuție.
Nu recomandăm utilizarea activității Așteptați atunci când o sesiune IVR este activă, deoarece poate cauza expirarea sesiunii IVR. În astfel de cazuri, contactul va experimenta aer mort, ducând la eșecuri ale apelurilor. Recomandăm insistent designerilor de flux să utilizeze activitatea Așteptare în evenimentul Apel invers eșuat și să specifice perioada de așteptare.
Activitatea Așteptare are un caracter generic. Când proiectați un flux, puteți plasa această activitate după orice activitate, conform cerințelor dvs. De exemplu, în timpul reîncercării reapelării, această activitate întrerupe executarea fluxului și reîncearcă apelarea inversă.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea de așteptare:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitatea Așteptați. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Setări de așteptare
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Durată | Alegeți o durată în format HH:MM:SS pentru a specifica durata de timp pentru care execuția fluxului se întrerupe cu minimum 10 secunde și maximum 72 de ore. Faceți clic pe câmpul Durată pentru a seta ora. Dacă introduceți câmpurile minute și secunde la mai mult de 59, automat implicit la 59. Dacă setați câmpul ore la peste 72, vi se solicită să introduceți durata între 00:00:10 și 72:00:00. În prezent, există o abatere de până la câteva milisecunde în timpul executării acestei activități. Nu utilizați activitatea de așteptare în cazuri de utilizare care necesită precizie ridicată. |
Variabile de ieșire
Nu este disponibilă nicio variabilă de ieșire în această activitate.
Alocare procentuală
Activitatea de alocare procentuală vă permite să distribuiți traficul de apeluri pe diferite căi dintr-un flux. Aveți posibilitatea să utilizați această activitate ca mecanism de ramificare a fluxului pe mai multe căi de flux și să creați mai multe căi de ieșire pentru a aloca contacte la diferite cozi, site-uri și servere externe.
Sistemul utilizează un algoritm Weighted Round Robin (WRR) pentru a distribui traficul și acest lucru poate crea dezechilibre. Algoritmul se resetează de fiecare dată când publicați fluxul. Vă recomandăm să testați execuția fluxului înainte de a implementa modificările în producție.
Să luăm un exemplu de distribuție procentuală de 50%, 30% și, respectiv, 20% pentru a înțelege distribuția a 10 apeluri sub WRR. În cele din urmă, sistemul va distribui apelurile în mod egal, cum ar fi 5 pe calea de ieșire 1, 3 pe calea de ieșire 2, 2 pe calea de ieșire 3. Cu toate acestea, acest lucru se întâmplă dinamic într-o manieră ajustată cu greutățile de 5: 3: 2. Un rezultat posibil al distribuției este următorul, luând 10 apeluri consecutive, cum ar fi Calea 1, Calea 2, Calea 1, Calea 2, Calea 3, Calea 1, Calea 2, Calea 3. Este important să rețineți că aceasta este o distribuție posibilă și că distribuțiile de contact sunt ajustate cu diferite distribuții ale sarcinii.
Activitatea de alocare procentuală permite acum valori procentuale cuprinse între 0 și 100. Administratorii pot utiliza setarea 0% pentru a crea cazuri de utilizare a tablourilor de distribuție. Acest lucru permite oprirea traficului în mod implicit. Cu toate acestea, puteți activa aceste conexiuni mai târziu pentru a aloca distribuții mai mari de 0%.
Mai mult, puteți adăuga activitatea de alocare procentuală înainte de activitatea de feedback pentru a configura modul în care doriți să gestionați traficul de apeluri. Puteți aloca 50% din feedback prin e-mail, 30% din SMS și 20% din sondaj.
În mod similar, într-un mediu geografic divers, puteți configura activitatea de alocare procentuală pentru a trimite 10% din contacte la Boston, 5% la Chicago și pentru a distribui restul de 85% unui alt set de locații.
Puteți configura o cale de tratare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a trata erorile de sistem care pot surveni în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Tratarea erorilor.
nainte de a începe
| 1 |
În Designerul de flux, glisați și fixați activitatea de alocare procentuală din biblioteca de activități pe pânza principală. |
| 2 |
Faceți clic pe activitatea Alocare procentuală pentru a configura setările activității. |
| 3 |
În Setări generale:
|
| 4 |
În Procent de alocare, creați căile de alocare necesare. Inițial, sistemul stabilește calea implicită de alocare la 100%. Puteți edita valoarea procentuală și descrierea și, de asemenea, puteți adăuga căi noi.
Activitatea de alocare procentuală are următoarele variabile de realizare:
|
Suport pentru fluxurile de lucru din punctul de intrare pentru apelare
Următoarele activități și evenimente sunt acceptate atunci când creați fluxuri de lucru pentru contactele vocale de apelare:
-
Cerere HTTP
-
Condiție
-
Analiza
-
Setare variabilă
-
Program de lucru
-
Flux final
-
Fereastră Pop
-
Eveniment preDial
Toți operatorii de evenimente, după caz, sunt acceptați. Rutinele de tratare a evenimentelor, cum ar fi evenimentul PreDial, Agentul oferit și așa mai departe, vor fi populate pe baza activităților pe care le adăugați în fluxul principal. Variabilele globale și variabilele locale sunt acceptate ca parte a fluxului.
Următoarele activități nu sunt acceptate atunci când creați fluxuri de lucru pentru contactele vocale de apelare:
-
Plasare în coadă contact
-
Coadă la agent
-
Reapelare
-
Căutare coadă
-
Informații avansate despre coadă
-
Transfer orb
-
Escaladarea grupului de distribuire a apelurilor
-
IVR mesaj
Pe baza activităților de mai sus, sistemul va sprijini cu grație căile de eroare și succes fără probleme.
Când proiectați un flux pentru Punct de intrare apelare, nu includeți o activitate Contact deconectare la sfârșitul fluxului. Dacă utilizați o activitate Persoană de contact deconectare în flux, acest lucru face ca fluxul să încheie apelul și să solicite o încheiere, în timp ce apelul de apelare este de fapt activ și conectat.
Evenimente
Fila Fluxuri de evenimente conține următoarele rutine de tratare a evenimentelor pe care le utilizați în diferite activități:
-
OnGlobalErrorAcest eveniment facilitează tratarea erorilor globale. Sistemul declanșează acest eveniment atunci când nu configurați linkurile de cale de eroare pe o activitate. Toate activitățile din gestionarea apelurilor și activitățile din controlul fluxului expun acest eveniment. Pentru mai multe informații, consultați Fluxul de lucru OnGlobalError.
-
AgentRăspunsSistemul declanșează acest eveniment atunci când un agent răspunde la un apel de intrare și întrerupe experiența persoanei de contact într-o coadă.
Activitățile care deschid acest eveniment sunt Ecran pop-up și Coadă de contact.
-
TelefonContactÎncheiatSistemul declanșează acest eveniment atunci când un apel live se deconectează și elimină toți participanții. Evenimentul este disponibil dacă utilizați activitățile selectate de gestionare a apelurilor într-un flux, cum ar fi Ecran pop-up și Feedback. Acest eveniment nu necesită escaladarea la un agent.
Când creați un flux, nu adăugați nicio activitate IVR după evenimentul
PhoneContactEnded. În timpul executării fluxului, fluxul nu va funcționa atunci când adăugați o activitate după încheierea contactului.Numai activitatea Persoană de contact din coada de așteptare expune acest eveniment.
-
AgentDeconectatSistemul declanșează acest eveniment atunci când ultimul agent se deconectează de la un apel live, lăsând clientul singur pe linie.
Activitatea Persoană de contact din coada de așteptare expune acest eveniment.
-
AgentOferitSistemul declanșează acest eveniment atunci când unui agent i se oferă un contact vocal. Acest eveniment permite dezvoltatorului fluxului să configureze mai multe activități acceptate care fac parte din tratarea evenimentelor. De exemplu, un dezvoltator de flux poate configura o activitate de ecran pop-up pentru un eveniment AgentOferit. Această configurație furnizează agentului informații legate de client, înainte ca agentul să preia sau să răspundă la un apel. Acest eveniment este asociat cu
NewPhoneContact.Evenimentul
AgentOfferednu este acceptat pentru campanii progresive și, prin urmare, nu este disponibil în versiunea CPA pentru campanii progresive.Puteți vizualiza variabilele asociate în Variabile de ieșire eveniment.
-
Apel inversEșuatSistemul declanșează acest eveniment atunci când o reapelare inversă de curtoazie nu reușește. Acest eveniment este disponibil dacă utilizați activitatea de apelare inversă în fluxul principal.
-
Sistemul reîncearcă o apelare inversă numai atunci când o reapelare nu reușește de la sfârșitul contactului. Apelul invers nu reușește atunci când contactul este ocupat sau nu este disponibil sau nu există niciun răspuns de la un agent.
-
De asemenea, apelul nu reușește de la sfârșitul agentului atunci când telefonul unui agent nu este accesibil sau agentul refuză apelul. Apelul este mutat înapoi în coadă și este direcționat din nou către un agent disponibil.
Pentru a utiliza o reîncercare de apelare inversă într-un flux, configurați o variabilă de flux local (utilizând activitatea SetVariable ) cu valoarea 0 și incrementați-o după cum este necesar. Asigurați-vă că valoarea este mai mică decât valoarea numărului de variabile Reîncercare.
Puteți atașa alte evenimente de care aveți nevoie în flux pentru a încerca o reîncercare de apelare inversă. Includeți o activitate de așteptare urmată de o apelare inversă sau de oricare dintre activitățile de așteptare, cum ar fi Coadă la agent și Contact de coadă în flux. Utilizați aceste activități în orice combinație sau ordine, după activitatea Așteptare.
Pentru a încheia reîncercările:
-
Pentru o stare reală, utilizați activitatea End Flow. Nu utilizați o activitate de deconectare.
-
Pentru o condiție falsă, utilizați o Deconectare după ce este configurată o variabilă Reîncercare în flux. În acest caz, toate încercările de reîncercare sunt finalizate și nu există reîncercări disponibile.
-
Numărul maxim de încercări de reîncercare a apelării inverse este de 10. Timpul maxim în care interacțiunea poate rămâne în sistem este de 14 zile. Oricare dintre acestea are loc mai întâi este considerată durata de viață a unei interacțiuni pentru configurarea unei reîncercări.
-
Când utilizați o activitate de așteptare, intervalul minim de întârziere dintre reîncercări este de 10 secunde, iar intervalul maxim de întârziere dintre reîncercări este de 72 de ore.
-
Când starea unui contact este în expirare parcată și dacă sunt disponibile încercări de reîncercare, se generează un eveniment CallbackFail. Rutina de tratare a evenimentelor configurată în flux continuă să reîncerce reapelarea inversă pentru încercările rămase.
-
Atunci când o reapelare către un contact eșuează, contactul este scos în coadă și se generează evenimentul Apel inversNu a reușit. Rutina de tratare a reîncercării o poate pune din nou în coadă utilizând oricare dintre activități, cum ar fi Apel invers (aceeași destinație sau destinație), Contact coadă și/sau Coadă la agent.
- Dacă apelarea inversă este configurată la o altă destinație în rutina de tratare a
evenimentelor CallbackFail, abilitățile nu vor fi reportate.
-
-
PreapelareCa parte a NewPhoneContact, evenimentul PreDial permite dezvoltatorului fluxului să seteze sau să personalizeze ID-ul apelantului utilizând activitatea Setare ID apelant.
Atunci când creați un flux de lucru, acest eveniment este disponibil pe fila Fluxuri de evenimente din Designerul de flux. Acesta este un eveniment care se încheie prin configurarea activității Setare ID apelant. Acest eveniment este declanșat atât pentru agent, cât și pentru client, pe baza scenariului de apel.
Pentru ca apelurile de campanie să reușească, apelurile agentului și apelurile clienților trebuie efectuate din aceeași regiune media. Regiunea mass-media este selectată pe baza ANI/CLID a cererii de propuneri atunci când este prezentată mass-media. Punerea în corespondență între ANI și regiunea mass-media se realizează în Control Hub. ANI care sunt selectate la apelul agentului și la apelul clientului, dacă sunt controlate prin intermediul evenimentului PreDial din flux, ar trebui alese astfel încât ambele apeluri să emane din aceeași regiune.
De exemplu, dacă un agent se află în Singapore, dar apelurile clienților urmează să fie efectuate în Statele Unite, ANI pentru apelul clientului poate fi selectat astfel încât regiunea media să fie SUA. În mod similar, ANI selectat pentru apelul agentului în evenimentul PreDial ar trebui, de asemenea, să fie ales astfel încât regiunea media selectată să fie SUA.
Următorul tabel furnizează lista tipurilor de operații și tipurile de participanți corespunzătoare pentru
PreDial.operationType.Tabelul 57. Tipuri de operații și participanți legate de PreDial.operationType PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
INTRAREAgent
APELAREAgent, Client
COURTESY_CALLBACKAgent, Client
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, Client
WEB_CALLBACKAgent, Client
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
-
Personalizarea ANI nu este aplicabilă supervizorului atunci când este configurată monitorizarea apelurilor.
-
Configurați fiecare cale de tratare a evenimentelor PreDial cu Set Caller ID ca activitate terminală, altfel contactul poate fi abandonat.
-
Suportul de flux este necesar pentru orice scenariu de intrare sau de ieșire pentru a utiliza rutina de tratare a evenimentelor PreDial.
-
Nu utilizați activități de flux care plasează în coadă un contact cu rutina de tratare a evenimentelor PreDial.
-
Pentru ANI configurat împotriva unui contact de ieșire, apelul este direcționat prin regiunea la care este mapat agentul ANI, indiferent de regiunea în care se află contactul. De exemplu, dacă o organizație are centre de contact în SUA și Australia și se declanșează un apel de ieșire pentru un contact aflat în SUA cu agentul ANI mapat la regiunea Australia, apelul este direcționat prin Australia.
Consultați tabelul Utilizarea ANI pentru mai multe scenarii într-un mediu de generație următoare din secțiunea Setare ID apelant pentru utilizarea ANI în diferite scenarii de apel.
Puteți vizualiza variabilele asociate în Variabile de ieșire eveniment.
-
-
Rezultatul apeluluicampanieiOutboundCa parte a NewPhoneContact, acest eveniment este declanșat dacă contactul este conectat la un robot telefonic sau este pe cale să fie abandonat. În ambele cazuri, puteți reda un mesaj înainte de a deconecta contactul. Sistemul abandonează apelul dacă agentul nu este disponibil.
Numai activitățile Muzică Play și Play Message sunt acceptate pentru acest handler, iar apelul trebuie apoi deconectat.
Puteți adăuga în continuare activități suplimentare de control al apelurilor, cum ar fi Redare muzică, Deconectare contact etc. la acest eveniment, conform rezultatului Analizei progresului apelurilor (CPA). Rezultatele CPA pot fi una dintre următoarele:
- AMD - indică faptul că este detectat un robot telefonic.
- ABANDONAT - indică faptul că apelul a fost abandonat din cauza indisponibilității unui agent.
- LIVE_VOICE - indică faptul că o voce live a unui client este detectată într-o campanie IVR.
Puteți vizualiza variabila asociată în Variabile de ieșire eveniment.
Fluxul de lucru OnGlobalError
În timp ce creați un flux, puteți seta calea de eroare a unei activități pentru a gestiona o eroare de activitate sau o eroare generică pe care o primiți în timpul executării fluxului.
Dacă primiți o eroare în timpul executării fluxului, execuția continuă cu următoarea activitate definită în calea de eroare. Dacă nu configurați calea de eroare în fluxul principal, puteți seta în continuare evenimentul OnGlobalError disponibil în fila Fluxuri de evenimente pentru a gestiona eroarea de execuție a fluxului.
Dacă nu reușiți să definiți căi de eroare atât în fluxul principal , cât și în fluxul de evenimente, fluxul se termină atunci când apare o eroare în timpul executării fluxului.
Să luăm în considerare un scenariu în care configurați activitatea Setare variabilă într-un flux.
Puteți seta nodul de eroare nedefinită al activității setate variabile pe fluxul principal pentru a gestiona orice erori de sistem în timpul executării fluxului. Dacă nu doriți să definiți calea de eroare în fluxul principal, puteți totuși să accesați fila Flux de evenimente și să configurați fluxul de evenimente OnGlobalError .
În exemplul de mai sus, Redare mesaj este anexată la rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError . Dacă există o eroare de sistem în timpul executării activității Set Variable în Main Flow , sistemul va lua înconsiderare mai întâi configurația făcută în activitatea Set Variable (Setare activitate variabilă ). Dacă nu este definită nicio cale de eroare, sistemul verifică rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError în fluxul de evenimente. Deoarece o activitate Mesaj Redare este atașată la evenimentul OnGlobalError din exemplul de mai sus, sistemul redă mesajul și încheie fluxul.
Variabile și expresii în Designerul de flux
Designerul de flux are următoarele tipuri de variabile:
Variabile de flux personalizate
Variabilele de flux personalizate sunt variabile configurabile ale diferitelor tipuri de date, pe care le puteți utiliza pe tot parcursul fluxului. Puteți crea câte variabile de flux aveți nevoie pentru a satisface logica din fluxul dvs.
Variabile securizate
Puteți marca variabilele fluxul ca Securizate pentru a preveni jurnalizarea și stocarea informațiilor confidențiale, cum ar fi datele de identificare personală (informațiile personale) și datele din industria cardurilor de plată (PCI). Puteți seta variabilele securizate ca Vizibile pentru agenți sau Editabile de către agenți pentru a controla modul în care sunt prezentate aceste variabile în Agent Desktop.
În mod prestabilit, toate variabilele existente din fluxurile implementate se comportă ca variabile nesecurizate. Deschideți aceste fluxuri în modul de editare pentru a revizui și a păstra variabilele securizate după cum este necesar.
În maparea variabilelor fluxului, nu puteți mapa o variabilă securizată cu o variabilă nesecurizată în activitatea GoTo.
Nu puteți marca variabilele globale ca securizate.
Crearea variabilelor de flux personalizate
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
| ||||||||||||||
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
| ||||||||||||||
| 4 |
Din panoul Configurare, deschideți secțiunea Definiție variabilă. | ||||||||||||||
| 5 |
Faceți clic pe Adăugare variabilă flux. Puteți adăuga maximum 30 de variabile într-un flux, care sunt raportabile și vizibile de agent. Acest număr include variabile globale și variabile de flux. Cu toate acestea, puteți adăuga orice număr de variabile de flux vizibile non-agent sau variabile globale neraportabile în flux. | ||||||||||||||
| 6 |
Introduceți numele și descrierea variabilei. | ||||||||||||||
| 7 |
Selectați un Tip de variabilă din lista derulantă. Nu puteți să schimbați tipul de variabilă după ce creați variabila. Tipurile de variabile acceptate sunt:
| ||||||||||||||
| 8 |
Specificați valoarea prestabilită a variabilei, conform tipului de variabilă ales. | ||||||||||||||
| 9 |
(Opțional) Dacă activați butonul de comutare Conține informații sensibile, sistemul marchează variabila ca variabilă sigură. În timpul execuției fluxului, sistemul nu jurnalizează și nu stochează nicio informație care este transmisă prin intermediul acestei variabile. | ||||||||||||||
| 10 |
(Opțional) Dacă activați butonul de comutare Faceți agentul vizibil, variabila apare pe desktop împreună cu valoarea capturată ca parte a fluxului. Când activați butonul de comutare Creare agent vizibil, apar următoarele câmpuri:
| ||||||||||||||
| 11 |
Faceți clic pe Salvare. Când salvați o variabilă de flux personalizată, variabila este salvată ca etichetă în panoul Proprietăți globale din Desktop. Dacă ați marcat variabila ca Vizibilă pentru agent, eticheta afișează o pictogramă sub formă de căști, pentru identificare ușoară. |
Exemplu: ordinea variabilelor de flux afișate în Desktop
Când creați variabile marcate ca Vizibilă pentru agent, Desktop afișează aceste variabile într-o anumită ordine.
De exemplu, dacă creați următoarele variabile de flux: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Desktop primește aceste variabile de la Proiectantul de flux în următoarea ordine: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Desktop afișează variabilele în următoarea ordine, de la stânga la dreapta, în interfața cu utilizatorul:
-
Variabilele clientului, Număr de telefon, DN, Coadă, Durată fără răspuns
-
Variabilele de flux sunt sortate în ordine alfabetică, cu variabile care încep cu majuscule primele, urmate de variabilele cu minuscule: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Editarea variabilelor de flux personalizate
Dacă variabila este deja în curs de utilizare, nu puteți edita tipul de variabilă. Acest lucru poate avea implicații majore asupra fluxului. Deci această acțiune este interzisă. În acest caz, câmpul derulant Tip de variabilă este dezactivat și apare un mesaj de avertizare.
La editarea unei variabile, modificările efectuate apar în tot fluxul și în popoverul care apare când faceți clic pe o variabilă de flux în panoul Proprietăți globale.
Pentru a edita o variabilă de flux personalizată, efectuați pașii următori:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
. Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
Faceți clic pe Editare în colțul din dreapta sus al popoverului. Apare căsuța de dialog Editare variabilă flux. Dacă variabila nu este utilizată în flux, toate câmpurile sunt editabile. Puteți să modificați numele, descrierea, tipul și valoarea variabilei. |
| 5 |
Faceți clic pe pictograma Informații din acest mesaj pentru a vedea o listă a activităților în care este utilizată variabila. Dacă doriți să continuați editarea variabilei, eliminați variabila din toate configurațiile fluxului înainte de a încerca să editați din nou. |
| 6 |
Efectuați modificările necesare. Butonul Salvare rămâne dezactivat până când efectuați o modificare. |
| 7 |
Faceți clic pe Salvare. |
Ștergerea variabilelor de flux personalizate
Dacă variabila este utilizată într-un flux, nu o puteți șterge. Acest lucru are implicații majore asupra fluxului. În acest caz, butonul Ștergere din fereastra Ștergere variabilă este dezactivat și apare o listă de activități în care este utilizată variabila.
Activitățile sunt grupate în funcție de apariția lor în fila Flux principal sau Fluxuri de evenimente. Dacă doriți să ștergeți o variabilă care este în curs de utilizare, eliminați-o din toate configurațiile fluxului înainte de a încerca să ștergeți.
Pentru a șterge o variabilă de flux personalizată, efectuați pașii următori:
| 1 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 2 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 3 |
În panoul Proprietăți globale, faceți clic pe pictograma Ștergere care apare pe eticheta variabilei pe care doriți s-o ștergeți. |
Variabile predefinite
Proiectantul de flux creează automat variabile predefinite când utilizați anumite evenimente și activități într-un flux.
O listă a variabilelor predefinite disponibile apare în secțiunea Variabile predefinite din panoul Proprietăți flux global. De asemenea, acestea apar în panoul Proprietăți pentru evenimentul sau activitatea selectată.
Faceți clic pe fiecare variabilă pentru a deschide o fereastră pop-up care explică tipul de date pe care-l stochează variabila, astfel încât să știți cum să utilizați variabila în fluxul dvs.
În timp ce majoritatea atributelor unei variabile de ieșire a evenimentului sunt predefinite și nu pot fi editate, puteți să editați variabila pentru a modifica desemnarea variabilei globale.
Variabile de ieșire a evenimentului
Variabilele de ieșire a evenimentelor sunt asociate în mod specific cu evenimente și preiau nomenclatura: <EventName>.<VariableName>.
Toate variabilele de ieșire a evenimentelor disponibile pentru utilizare într-un flux apar automat în panoul Proprietăți globale după ce un eveniment este introdus în flux și, de asemenea, în panoul Proprietăți pentru activitatea asociată de tratare a evenimentelor.
Variabilele de ieșire a evenimentului disponibile sunt:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
TelefonContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffer.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffer.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffer.TenantID -
AgentOffered.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
În anumite cazuri, variabila AgentEmailId poate fi nulă. Dezvoltatorii de flux ar trebui să valideze această variabilă înainte de a o utiliza, în special în scenariile care implică probleme de căutare în cache.
Personalizarea variabilelor de sistem
Puteți personaliza eticheta desktop numai pentru variabilele Număr de telefon și DNIS (Serviciul de identificare a numărului format). Puteți crea un alias al acestor variabile și îl puteți configura utilizând activitatea Setare variabilă din flux.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă . |
| 5 |
Faceți clic pe fila Configurare. |
| 6 |
Faceți clic pe Adăugare variabilă flux. |
| 7 |
Introduceți numele și descrierea variabilei. |
| 8 |
Alegeți Șir în lista verticală Tip variabilă. |
| 9 |
Activați butonul de comutare Faceți agentul vizibil. |
| 10 |
În câmpul Etichetă desktop, introduceți eticheta desktop dorită pentru variabilă. |
| 11 |
Faceți clic pe Salvare. Acest lucru creează variabila.
|
| 12 |
Din biblioteca de activități, glisați activitatea Setare variabilă în pânză. |
| 13 |
În secțiunea Setări variabile din panoul Setări activitate , procedați astfel: Când publicați fluxul, variabila de flux nou creată înlocuiește variabila de sistem aleasă. În timpul executării fluxului, eticheta desktop a variabilei nou create apare în panoul Popover și interacțiune intrare de pe desktop.
|
Variabile de ieșire a activității
Variabilele de ieșire a activității stochează datele capturate din activități și sunt create automat atunci când adăugați activități specifice la pânză. Variabilele de ieșire activitate utilizează următoarea sintaxă: <ActivityName>.<VariableName> unde ActivityName se modifică dinamic în funcție de activitate.
Dacă un flux utilizează o activitate de mai multe ori, fiecare activitate are o instanță unică a fiecărei variabile de ieșire a activității asociate. Toate variabilele de ieșire a activității disponibile pentru utilizare într-un flux apar automat în panoul Proprietăți globale atunci când introduceți o activitate în flux și, de asemenea, în panoul Proprietăți pentru activitatea asociată.
Variabilele de ieșire a activității disponibile sunt:
-
Menu.OptionEntered: Stochează opțiunea de meniu selectată de apelant în timpul instanței de activitate din meniu. Aceasta este o singură cifră de la 0 la 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Stochează cifrele introduse de apelant în timpul instanței de activitate Colectare cifre. Numărul de cifre depinde de configurația activității. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: stochează codul de stare primit când se încearcă solicitarea HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: stochează răspunsul atunci când solicitarea HTTP este declanșată cu succes. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: stochează anteturile trimise ca parte a solicitării HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered: stochează intenția care a declanșat experiența conversațională pentru a fi gestionată sau escaladată. -
GetQueueInfo.EWT: stochează valoarea pentru timpul estimat de așteptare pentru coada selectată. -
GetQueueInfo.PIQ: Stochează valoarea poziției dintr-o coadă pentru coada selectată.
Variabile globale în Designerul de flux
Variabilele globale sunt variabile personalizate pe care le puteți vizualiza și accesa atunci când creați fluxuri. Administratorul creează variabile globale în modulul de asigurare a accesului din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Variabile globale din Ghidul de configurare și administrare Webex Contact Center.
În calitate de dezvoltator de flux, puteți consuma aceste variabile conform cerințelor dvs. Puteți adăuga aceste variabile într-un flux. De asemenea, puteți să editați și să eliminați o variabilă globală după ce o adăugați la flux.
Adăugarea unei variabile globale într-un flux
Puteți adăuga maximum 30 de variabile într-un flux, care sunt raportabile și vizibile de agent. Acest număr include variabile globale și variabile de flux. Cu toate acestea, puteți adăuga orice număr de variabile de flux vizibile non-agent sau variabile globale neraportabile în flux.
Dacă doriți să adăugați mai multe variabile dincolo de limita maximă, trebuie să ștergeți un număr egal de variabile existente. Pentru mai multe informații despre cum să ștergeți o variabilă globală, consultați Eliminarea variabilelor globale dintr-un flux.
În timpul creării fluxului, o variabilă globală de tip String poate fi inițializată cu o lungime maximă de 256 de caractere. Dar în timpul executării fluxului, variabila poate fi actualizată pentru a conține până la 1024 de caractere. Depășirea acestei limite poate avea un comportament nedorit, cum ar fi erori ale apelurilor și valori nevalide.
Pentru a adăuga variabile globale într-un flux:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite . |
| 5 |
În secțiunea Variabile globale, faceți clic pe Adăugare variabile globale. Apare caseta de dialog Adăugare variabile globale. Acesta afișează toate variabilele globale pe care administratorul le-a creat în modulul de asigurare a accesului .
|
| 6 |
(Opțional) Utilizați câmpul Căutare variabile globale pentru a filtra și a căuta variabilele globale necesare din listă. |
| 7 |
Bifați casetele de selectare ale variabilelor globale necesare din listă și faceți clic pe Adăugare. Sistemul afișează variabilele alese în secțiunea Variabile globale.
În mod implicit, fiecare variabilă poartă câmpuri de metadate definite de administrator, cum ar fi Raportabil, Agent vizibil, Editabil agent și Etichetă desktop. Dacă administratorul modifică valorile metadatelor în timp ce variabila globală este utilizată, modificările efectuate în Control Hub se reflectă în fluxuri (cu o întârziere de expirare a memoriei cache de 8 ore). |
Editarea variabilei globale dintr-un flux
Când editați o variabilă globală, nu puteți modifica nicio valoare de metadate a unei variabile globale în proiectantul de flux. Totuși, puteți modifica valoarea implicită utilizând butonul de comutare Suprascriere valoare prestabilită.
Pentru a edita o variabilă globală dintr-un flux:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite . |
| 5 |
În panoul Variabilă globală, faceți clic pe o variabilă globală și faceți clic pe editare ( Apare caseta de dialog Editare variabile globale. Afișează detaliile variabilei globale alese, cum ar fi tipul variabilei, valoarea implicită, eticheta desktop și agentul editabil.
|
| 6 |
(Opțional) Activați butonul de comutare Suprascriere configurații portal pentru a suprascrie valorile existente care sunt configurate în Control Hub. Acest lucru vă permite să modificați valorile câmpurilor, cum ar fi Valoare implicită, Vizualizare agent, Editabil agent și Etichetă desktop.
|
| 7 |
Efectuați modificările necesare. |
| 8 |
Faceți clic pe Salvare. |
) pictogramă.Eliminarea variabilelor globale dintr-un flux
Puteți elimina o variabilă globală care nu este utilizată în niciun flux.
Dacă nu puteți elimina o variabilă globală, contactați administratorul pentru a activa semnalizatorul de caracteristici pentru a elimina variabilele globale din flux.
Pentru a elimina o variabilă globală dintr-un flux:
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
În panoul Proprietăți flux global, defilați în jos la secțiunea Definiție variabilă> Variabile predefinite . |
| 5 |
În panoul Variabile globale, faceți clic pe pictograma de eliminare (x) a variabilei globale pe care doriți să o eliminați. Un mesaj pop-up vă solicită să confirmați acțiunea.
|
| 6 |
Faceți clic pe Ștergere. Acest lucru elimină variabila globală selectată din listă.
|
Variabile vizibile pe desktop
Puteți configura următoarele tipuri de variabile pentru panoul Fereastră pop-up și Interacțiune de intrare de pe Desktop pentru apelurile vocale primite și efectuate:
-
Variabile de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS (Serviciul de identificare a numărului format), numele cozii și expirarea RONA
-
Variabile globale care sunt create și gestionate în Control Hub.
-
Variabile de flux personalizate care sunt create și gestionate în Designerul de flux
-
Puteți configura numai acele variabile care sunt marcate ca vizibile ca vizibile.
-
Puteți configura aceste variabile atât pe fluxurile noi, cât și pe fluxurile existente. Cu toate acestea, fluxurile existente continuă să afișeze variabilele pop-up implicite, cum ar fi numărul de telefon, DNS și numele cozii. Puteți edita aceste fluxuri pentru a adăuga mai multe variabile utilizând această caracteristică.
-
Pașii pentru configurarea variabilelor pentru pop-overul de intrare și panoul de interacțiune pentru apelurile primite și efectuate sunt aceiași.
-
Trebuie să creați fluxuri separate pentru scenariile apelurilor de intrare și de ieșire pentru a configura variabilele pentru popoverul de intrare și panoul de interacțiune.
- Fereastră pop-up de intrare pe desktop
- Fereastra pop-up de intrare apare atunci când un agent primește un apel de intrare sau formează un apel efectuat. Afișează informații cheie despre client în funcție de variabilele configurate în Designerul de flux. Puteți seta o ordine de apariție a fiecăreia dintre aceste variabile în fereastra pop-up de intrare, care poate include orice combinație a variabilelor de flux de sistem, globale și personalizate. De asemenea, puteți edita eticheta desktop a acestor variabile.
- Puteți personaliza eticheta desktop a variabilelor de sistem, cum ar fi numărul de telefon și DNIS. Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea variabilelor de sistem.
- Pentru apelurile primite și efectuate, puteți alege minimum trei și maximum șase variabile. Pentru apelurile de consultare, agentul consultat va vizualiza alte trei variabile, cum ar fi Numele agentului, DN-ul agentului și Echipa agentului, care sunt adăugate în mod implicit la listă.
-
Nu puteți configura variabile care conțin informații confidențiale în fereastra pop-up de intrare de pe desktop.
- Pentru mai multe informații despre modul de configurare a variabilelor pentru popoverul de intrare, consultați Configurarea variabilelor pentru popoverul de intrare.
- Panoul de interacțiune
- Panoul Interacțiune de pe desktop apare după ce agentul acceptă apelul de intrare sau de ieșire. Afișează informațiile setate în variabilele panoului de interacțiune care sunt configurate în Designerul de flux. Puteți alege maximum 30 de variabile. Puteți seta o ordine de apariție a fiecăreia dintre aceste variabile în panoul de interacțiune, care poate include orice combinație a variabilelor de flux de sistem, globale și particularizate. De asemenea, puteți edita eticheta desktop a acestor variabile.
-
Webex Desktop centru de contact nu acceptă în prezent traducerea etichetelor variabilelor dinamice.
- Puteți personaliza eticheta desktop a variabilelor de sistem, cum ar fi numărul de telefon și DNIS. Pentru mai multe informații, consultați Particularizarea variabilelor de sistem.
- Pentru mai multe informații despre modul de configurare a variabilelor pentru panoul Interacțiune, consultați Configurarea variabilelor pentru panoul Interacțiune.
Configurarea variabilelor pentru pop-overul de intrare
nainte de a începe
Configurați variabilele în fereastra pop-up de intrare pentru apelurile de intrare și de ieșire.
-
Trebuie să creați variabilele pe care doriți să le adăugați în fereastra pop-up de intrare de pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei variabile globale și Crearea variabilelor de flux personalizate.
-
Trebuie să marcați variabilele ca Agent vizibil. Pentru mai multe informații despre cum să marcați o variabilă globală ca agent vizibil, consultați Editarea variabilei globale într-un flux.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă . |
| 5 |
Faceți clic pe fila Vizibilitate și ordine desktop. |
| 6 |
În secțiunea Fereastră pop-up de intrare, faceți clic pe Selectare variabile pentru popover de intrare. Apare fereastra Selectare variabile la pop-overul de intrare. Acesta afișează toate variabilele care includ patru variabile implicite de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS, numele cozii și expirarea RONA. Variabilele de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNS și numele cozii, sunt selectate în mod implicit, pe care le puteți debifa atunci când adăugați mai multe variabile.
|
| 7 |
Utilizați următoarele opțiuni de căutare pentru a filtra lista: Lista este populată automat cu variabile conform intrărilor de criterii.
|
| 8 |
Bifați casetele de selectare ale variabilelor pe care doriți să le alegeți pentru fereastra pop-up primită. Puteți alege minimum trei și maximum șase variabile. |
| 9 |
Faceți clic pe Salvare. Puteți omite acest pas dacă activați butonul de comutare Salvare automată. Variabilele alese apar în secțiunea Popover de intrare.
|
| 10 |
Utilizați pictograma ghidaj ( |
| 11 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma x de lângă o variabilă pentru a elimina variabila respectivă din listă. |
) de lângă o variabilă pentru a o muta în sus și în jos în listă pentru a seta ordinea apariției în fereastra pop-up de intrare de pe desktop.Configurarea variabilelor pentru panoul Interacțiune
nainte de a începe
Configurați variabilele din panoul Interacțiune pentru apelurile de intrare și de ieșire.
-
Trebuie să creați variabilele pe care doriți să le adăugați în fereastra pop-up de intrare de pe desktop. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei variabile globale și Crearea variabilelor de flux personalizate.
-
Trebuie să marcați variabilele ca Agent vizibil. Pentru mai multe informații despre cum să marcați o variabilă globală ca agent vizibil, consultați Editarea variabilei globale într-un flux.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux. Apare fereastra Proiectant flux.
|
| 4 |
Din panoul Proprietăți flux global, deschideți secțiunea Definiție variabilă . |
| 5 |
Faceți clic pe fila Vizibilitate și ordine desktop. |
| 6 |
În secțiunea Panou de interacțiuni, faceți clic pe Selectare variabile pentru panoul de interacțiune. Apare fereastra Selectare variabile din panoul de interacțiune. Acesta afișează toate variabilele împreună cu patru variabile de sistem, cum ar fi numărul de telefon, DNIS, numele cozii și expirarea RONA.
|
| 7 |
Utilizați următoarele opțiuni de căutare pentru a filtra lista: Lista este populată automat cu variabile conform intrărilor de criterii.
|
| 8 |
Bifați casetele de selectare ale variabilelor pe care doriți să le alegeți pentru panoul Interacțiune. Puteți alege maximum 30 de variabile. |
| 9 |
Utilizați pictograma ghidaj ( |
| 10 |
Faceți clic pe Salvare. Puteți omite acest pas dacă activați butonul de comutare Salvare automată. Variabilele alese apar în secțiunea Panou de interacțiune.
|
| 11 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma x de lângă o variabilă pentru a elimina variabila respectivă din listă. |
Variabile JSON
Variabilele JSON sunt variabile de flux personalizate de tip JSON. Puteți crea variabile JSON în Designerul de flux. Pentru informații suplimentare, consultați Crearea variabilelor de flux particularizate.
Puteți utiliza următoarele activități pentru a stoca datele în variabila JSON: HTTP Request , Parse și Set Variable.
În activitățile HTTP și Analizare , puteți extrage date utilizând expresia filtrului de cale JSON și le puteți stoca în variabila JSON.
În Setare activitate variabilă , puteți utiliza variabila JSON din opțiunea Setare valoare în următoarele moduri:
-
Tastați valoarea JSON în căsuța de text. De exemplu:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Utilizați o expresie Pebble.
Utilizarea variabilelor JSON în expresia cu pietriș
-
Acces separat prin puncte:Puteți utiliza accesul separat prin puncte (.) în expresia Pebble pentru variabila JSON în activitățile de gestionare a apelurilor și de control al fluxului.
Sintaxă:
{{ jsonVariableName.fieldName }}unde,jsonVariableName.fieldNametrebuie evaluat la un câmp din variabila JSON.În fragmentul de cod eșantion anterior, dacă extrageți angajatul într-o variabilă numită
empvarutilizând HTTP sau Parse:utilizați
{{empvar.employeeCode}}pentru a obține valoarea caE1. -
Accesul la index al matricei JSON:Puteți accesa un anumit index din matricea JSON, similar cu Sintaxa Pebble. Pentru mai multe detalii despre accesul la index în Pebble, vizitați https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, de exemplu:
Dacă extrageți matricea Employees JSON într-o variabilă numită{ "Angajați" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Dezvoltator", "prenume":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }varfolosind HTTP sau Parse:-
Utilizați
{{ var[0]}}pentru a obține detaliileangajatului lui Riranicare este manager. -
Utilizați
{{ var[1].directReports[0] }}pentru a obține detaliile angajatului luiJohn, care este un raportant direct al managerului. -
Use
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}pentru a obține valoarea caJohn Irani. -
Use
{{ var[0].preferredFullName }}pentru a obține valoarea caRomin Irani.
-
Utilizarea variabilei JSON în solicitarea HTTP
Pentru a utiliza o variabilă JSON ca corp de solicitare al unei solicitări HTTP, utilizați mai întâi activitatea Setare variabilă pentru a converti variabila JSON într-un șir. De exemplu, în secțiunea Setare activitate variabilă Setări variabilă, setați o variabilă jsonString cu valoarea ca {{ jsonVariable }}.
Utilizați această variabilă ca intrare pentru setările HTTP. De exemplu, în secțiunea Setări solicitare HTTP, setați corpul solicitării ca {{ jsonString }} .
Scrierea expresiilor
Majoritatea câmpurilor de introducere a textului din Designerul de flux acceptă expresii de scriere. Expresiile nu sunt necesare, dar permit o funcționalitate puternică de scriptare prin variabile pentru utilizatorii avansați. De asemenea, puteți introduce text și numere de bază în aceleași câmpuri de introducere pentru fluxuri simple, dacă nu aveți nevoie de expresii.
Înfășurați fiecare expresie între paranteze duble, ondulate, așa cum se vede aici: {{Introducere expresie}}
De exemplu, dacă doriți să combinați două variabile șir, trebuie să utilizați {{var1+var2}}. Pentru mai multe informații, consultați: https://pebbletemplates.io/.
Sintaxa șablonului de pietriș
Toate câmpurile de intrare din Designerul de flux utilizează o sintaxă de expresie open-source numită Șabloane de pietriș: https://pebbletemplates.io/.
Următoarele simboluri sunt acceptate în Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Pentru a tasta variabile particularizate într-o expresie, utilizați această sintaxă: {{variable}}
Operatorii logici sunt, de asemenea, acceptați. Pentru mai multe informații, consultați https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Vă recomandăm să examinați documentația șablonului de pietriș înainte de a utiliza expresii în Designerul de flux. Pentru informații despre expresiile scrise, consultați documentele la: https://pebbletemplates.io/wiki/.
De exemplu, în acest caz de utilizare a condiției de bază, expresia verifică dacă numărul de cont al apelantului este mai mare sau egal cu o anumită valoare. Pe baza modului în care expresia evaluează pentru o execuție de flux dată, fluxul poate lua calea Adevărat sau Fals.
Filtre personalizate pentru pietriș
Timbru temporal de epocă
Puteți utiliza următoarele filtre Pebble pentru a returna marca temporală a epocii pentru Now sau un șir de dată dat:
Timbrul temporal al epocii pentru moment:
{{ now() | epocă }} => fusul orar UTC implicit și în secunde {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fusul orar UTC implicit și în milisecunde Exemplu: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Timbrul temporal al epocii pentru o anumită dată:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-zz HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => format personalizat și în milisecunde {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format personalizat cu fus orar și în milisecunde Exemplu: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='aaaa-MM-zz HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Validarea expresiilor
Dacă un câmp de introducere detectează că se utilizează o expresie (adică este introdusă sintaxa {{ }}), apare o pictogramă albastră în colțul din dreapta jos al câmpului.
Faceți clic pe pictograma albastră pentru a deschide un mod în care puteți testa și modifica expresia până când obțineți rezultatul dorit.
Modul de exprimare a testului conține următoarele câmpuri:
-
Expresie: Afișează expresia care a fost introdusă inițial în câmpul de introducere din configurația activității.
-
Câmpuri variabile: Fiecare variabilă utilizată în expresie are un câmp suport în care puteți introduce o valoare variabilă eșantion. Introduceți o valoare pentru fiecare variabilă, apoi faceți clic pe Test pentru a vedea rezultatele dacă expresia este executată cu parametrii introduși.
Pentru a seta variabile într-o expresie, utilizați numai formatul {{nume variabilă}}. De exemplu, {{NewPhoneContact.ANI}} este o sintaxă variabilă.
-
Rezultat: Afișează rezultatul expresiei după ce faceți clic pe Test. Dacă rezultatele sunt diferite de cele așteptate, modificați expresia după cum doriți. Dacă efectuați modificări la configurație, faceți clic pe Aplicare modificări pentru a actualiza expresia în configurația activității.
Șabloane de flux
Șabloanele de flux sunt fluxuri și subfluxuri preconfigurate, fiecare proiectat pentru un anumit caz de utilizare. Puteți utiliza șabloane de flux pentru a construi și publica rapid fluxuri și subfluxuri, deoarece acestea sunt ușor disponibile în pânza Designerului de flux. Prin utilizarea șabloanelor de flux, dezvoltatorii de fluxuri pot începe să construiască fluxuri cu timp și efort minim pentru a începe.
Pentru a crea fluxuri cu șabloane de flux, alegeți șablonul necesar, personalizați-l pentru cerințele afacerii dvs., validați, publicați și începeți să utilizați fluxul.
Sunt disponibile următoarele șabloane de flux și subflux:
- Program de lucru
- Colectarea subfluxului de informații de apelare inversă
- Flux cuprinzător de contacte de intrare
- Eroare la gestionarea subfluxului
- Integrare Google DialogFlow ES cu Webex Contact Center
- Bună oameni buni
- Conector HTTP pentru ServiceNow
- Subflow de scufundare a datelor HTTP
- Operator automat meniu
- Alocare procentuală și distribuție A/B
- Subflux tratare coadă
- Flux simplu de apeluri de intrare
- Debit variabil
- Agent virtual cu Google DialogFlow CX
- Webex conector HTTP Contact Center-IVR pentru MS Dynamics
- Webex conector HTTP Contact Center-IVR pentru Salesforce
- Zendesk HTTP Connector pentru Webex Contact Center
Pentru mai multe informații despre crearea fluxurilor din șabloanele de flux, consultați Crearea fluxurilor din șabloanele de flux.
Crearea și gestionarea fluxurilor
Crearea unui flux
Puteți crea și gestiona fluxuri utilizând modulul Resurse de rutare. Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate conține o activitate de apelare inversă de curtoazie, feedback la sondaj după apel sau activitate de transfer orb.
Atunci când creați un flux, dacă numărul de noduri depășește 100, este posibil să apară latență în Designerul de flux. În astfel de cazuri, vă recomandăm să utilizați caracteristicile Flow Chaining și Variabile dinamice pentru a descompune un flux mare în fluxuri mai mici ușor de gestionat. Pentru mai multe informații, consultați Înlănțuirea fluxului și contactul din coada de așteptare.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri .
|
| 3 |
Pe pagina Fluxuri , faceți clic pe Gestionare fluxuri. Alegeți Creați fluxuri din lista derulantă. Apare expertul Creare flux nou cu opțiunea de a alege dintre Flux sau Subflux.
|
| 4 |
Faceți clic pe Flux. Faceți clic pe Subflux pentru a crea un subflux. Procesul de creare a unui subflux este similar cu cel de creare a unui flux. |
| 5 |
Alegeți opțiunea necesară pentru crearea fluxului:
|
| 6 |
Faceți clic pe Start Fresh. |
| 7 |
În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic. . Numele fluxului nu trebuie să conțină spații. Singurul caracter special permis este _ (subliniere). Lungimea permisă este de 80 de caractere. De exemplu, NewContact_01. |
| 8 |
Faceți clic pe Creare flux. Apare fereastra Proiectant flux. |
| 9 |
În secțiunea Setări generale, introduceți descrierea fluxului. Nu puteți modifica descrierea mai târziu. |
| 10 |
(Opțional) Configurați următoarele setări în secțiunea Setări diagramă .
|
| 11 |
Efectuați următoarele activități pentru a crea fluxul: |
Crearea fluxurilor din șabloane de flux
Șabloanele de flux vă oferă fluxuri predefinite pentru cazuri de utilizare obișnuite. Pentru a crea fluxuri din șabloane de flux:
| 1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
| 2 |
Navigați la . |
| 3 |
Din panoul de navigare Centru de contact, faceți clic pe clienți. |
| 4 |
Pe pagina Fluxuri , faceți clic pe Gestionare fluxuri și faceți clic pe lista verticală Creare fluxuri . Apare expertul Creare flux nou cu opțiunea de a alege dintre Flux sau Subflux.
|
| 5 |
Faceți clic pe Flux. Pentru a crea un subflux, faceți clic pe Subflux. Procesul de creare a unui subflux este similar cu cel de creare a unui flux. |
| 6 |
Din Alegeți o metodă, faceți clic pe Șabloane de flux. |
| 7 |
Alegeți șablonul din lista disponibilă de șabloane. Faceţi clic pe Înainte. Faceți clic pe Vizualizare detalii pentru a vedea o previzualizare detaliată a șablonului. Consultați secțiunea Vizualizare detalii șablon flux pentru mai multe informații. |
| 8 |
În câmpul Nume flux, furnizați un nume unic pentru flux. Respectați convențiile de denumire. |
| 9 |
Faceţi clic pe Înainte. Ați creat un nou șablon de flux din flux.
Pentru mai multe informații despre fluxuri și dacă fluxurile necesită o configurare suplimentară înainte de testare, utilizați linkurile disponibile în lista șablonului de flux. Consultați Vizualizarea detaliilor șablonului de flux |
Ce trebuie să faceți în continuare
Personalizați activitățile și evenimentele din flux conform cerințelor dvs. Validați și publicați fluxul.
Vizualizarea detaliilor șablonului de flux
Pentru a vizualiza mai multe detalii despre un anumit șablon:
| 1 |
Din pagina colecției de șabloane, alegeți șablonul necesar. |
| 2 |
Faceți clic pe Vizualizare detalii. Apare pagina Detalii șablon.
|
Ce trebuie să faceți în continuare
Faceți clic pe Selectare șablon pentru a continua cu șablonul ales.
Opțiunile meniului contextual
Designerul de flux are un meniu contextual pentru acțiuni suplimentare. Pentru a lansa meniul contextual, din pagina Fluxuri , alegeți fluxul și deschideți fluxul în modulul Designer de flux. Treci cu mouse-ul peste numele fluxului. Apare un meniu cu următoarele opțiuni:
-
Editare nume — Se utilizează pentru a redenumi fluxul.
-
Export — Utilizare pentru a exporta fluxul.
-
Import — se utilizează pentru a importa fluxul.
-
Ștergere — utilizați pentru a șterge fluxul.
-
Vizualizare istoric versiuni — Se utilizează pentru a vizualiza detaliile versiunii fluxului.
Editare variabile de flux
Nu puteți edita o variabilă atunci când este utilizată. Nu puteți edita tipul de variabilă după crearea variabilei.
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. |
| 4 |
Faceți clic pe o etichetă variabilă din panoul Proprietăți flux global. O fereastră pop-up afișează un rezumat al informațiilor variabilei.
|
| 5 |
Faceți clic pe Editare în colțul din dreapta sus al ferestrei pop-up. |
| 6 |
Selectați o variabilă care nu este utilizată în flux. |
| 7 |
Efectuați modificările necesare asupra numelui, descrierii, valorii și configurațiilor variabilei variabilei. |
Modificarea unui flux
Utilizați butonul de comutare Editați pentru a edita un flux. Dacă activați butonul de comutare, alți dezvoltatori de flux nu vor putea edita fluxul în același timp. Când deschideți un flux, acesta trece implicit la modul doar în citire. Activați butonul de comutare Editați pentru a edita fluxul.
Designerul de flux vă permite acum să marcați variabilele care conțin informații sensibile ca Securizate. Când deschideți un flux existent care conține variabile de flux, primiți o solicitare de a revizui și de a marca acele variabile ca securizate conform cerințelor dvs. Pentru mai multe informații despre variabilele securizate, consultați Variabile securizate.
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. | ||||||||||
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri, care afișează lista fluxurilor cu următoarele câmpuri:
| ||||||||||
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. Dacă fluxul selectat are variabile de flux, un mesaj vă solicită să marcați variabilele ca sigure. Puteți efectua modificările fluxului numai dacă este activat butonul de comutare Editați pe. Dacă butonul de comutare Editare activată este dezactivat, fluxul apare în modul doar în citire. | ||||||||||
| 4 |
Faceți clic pe Accesare selectare variabile securizate pentru a deschide caseta de dialog Editare variabile securizate . Puteți face clic pe Omitere pentru moment pentru a continua editarea fluxului selectat fără a marca variabilele sigure. Această casetă de dialog apare data viitoare când editați fluxul. Bifați caseta de selectare Nu se mai afișează acest mesaj pentru a omite definitiv procesul de selecție pentru fluxul selectat. În prezent, această caracteristică nu este acceptată. | ||||||||||
| 5 |
Bifați casetele de selectare ale variabilelor care conțin informații confidențiale și faceți clic pe Salvare. Fereastra designerului de flux afișează variabilele selectate cu o pictogramă lacăt lângă numele variabilelor. Fluxul selectat se deschide în modul doar în citire. | ||||||||||
| 6 |
Activați butonul de comutare Editare pentru a efectua modificări în flux. | ||||||||||
| 7 |
Editați fluxul schiței după cum doriți. Când modificați un flux, o interacțiune de consultare nu poate conține o activitate de apel invers de curtoazie, feedback la sondaj după apel sau activitate de transfer orb. | ||||||||||
| 8 |
Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată. |
Căutarea entităților dintr-un flux
Funcționalitatea de căutare din Designerul de flux permite dezvoltatorilor de flux să caute entități într-un flux și să acceseze rapid locațiile acestora. Pentru fluxurile care sunt mai elaborate și mai complexe, utilizați această capacitate de căutare pentru a evita efortul manual în găsirea entităților dorite.
Puteți căuta următoarele entități în flux folosind această funcție de căutare:
-
Numele, descrierile și intrările activității
-
Numele variabilelor
-
Expresii de pietriș
-
Proprietăți de curgere
Puteți găsi și înlocui textul liber în câmpuri, cum ar fi intrări de text, descrieri, expresii cu pietriș și așa mai departe.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. |
| 4 |
În caseta de căutare care apare în colțul din dreapta sus, introduceți cuvântul cheie (numele activității, numele variabilei sau șirul) și apăsați pe Enter. Alternativ, puteți declanșa caseta de căutare utilizând comenzile rapide de la tastatură: Cmd + K (pentru macOS) și ctrl + k (pentru Windows). Rezultatele căutării apar într-un panou de căutare separat, în partea stângă a ecranului.
|
| 5 |
(Opțional) Alegeți unul sau mai multe tipuri de entități din lista derulantă pentru a filtra rezultatele căutării. |
| 6 |
Pentru a găsi și a înlocui un text, procedați astfel:
|
) pentru a înlocui toate aparițiile din flux.Aplicarea etichetelor de versiune la un flux
Vă recomandăm să urmați cele mai bune practici de adăugare a etichetei versiunii pentru a construi un ciclu de viață al fluxului prin diferite faze, cum ar fi dezvoltarea, testarea și trăirea pentru un control mai bun în timp ce gestionați fluxul de producție. În loc să aplicați modificările direct fluxului, puteți publica fluxul prin faze înainte de a implementa fluxul în producție. Această caracteristică vă ajută să evitați suprascrierea fluxului curent în producție.
Când publicați un flux, puteți asocia o etichetă de versiune, cum ar fi "Live", "Test" sau "Dev", cu noua versiune de flux, pe lângă numele fluxului. Acest lucru oferă posibilitatea de a atașa versiuni diferite ale aceluiași flux la diferite puncte de intrare sau activitate GoTo. Cea mai recentă este eticheta de versiune implicită pe care nu o puteți elimina dintr-o versiune de flux. Puteți aplica orice altă etichetă de versiune împreună cu cele mai recente.
Mai mult, puteți atașa mai multe versiuni ale aceluiași flux la un punct de intrare. În timpul configurării unui punct de intrare, puteți alege un flux împreună cu una dintre etichetele de versiune asociate.
De asemenea, puteți modifica dinamic logica fluxului accesând etichetele de versiune din cadrul fluxului utilizând variabila NewPhoneContact (consultați Pornirea fluxului pentru detalii). Variabila NewPhoneContact.FlowVersionLabel afișează eticheta versiunii Flow aflată în prezent în execuție: dacă este "Dev", "Test", "Live" sau "Latest". Aplicarea etichetei versiunii de flux permite crearea unei logici personalizate care este adaptată la eticheta de versiune specifică a fluxului.
nainte de a începe
Trebuie să publicați fluxul cel puțin o dată.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. |
| 4 |
Editați fluxul. |
| 5 |
Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată. |
| 6 |
Activați butonul de comutare Validare pentru a activa publicarea. |
| 7 |
Dați clic pe Publicați. |
| 8 |
(Opțional) În caseta de dialog Publicare flux , introduceți o notă despre versiune sau despre orice informații pe care doriți să le partajați cu alți dezvoltatori de fluxuri. |
| 9 |
În mod implicit, cea mai recentă este selectată ca etichetă de versiune care indică cea mai recentă versiune a fluxului. Puteți aplica mai multe etichete de versiune la o versiune de flux, cum ar fi live, dev sau testare, din lista verticală Adăugare etichetă versiune. Dacă o anumită etichetă de versiune este deja mapată la un punct de intrare, apare o alertă lângă eticheta de versiune din lista verticală, care spune că eticheta este mapată la un punct de intrare. |
| 10 |
Dați clic pe Publicați. După ce alegeți una sau mai multe etichete de versiune adecvate și publicați, puteți utiliza această versiune a fluxului atunci când atribuiți unui punct de intrare. |
| 11 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma cronometru de lângă numărul versiunii pentru a vizualiza istoricul versiunilor fluxului. Apare modalitatea Istoric versiuni, care afișează următoarele detalii pentru versiunile active și alte versiuni ale fluxului:
Utilizați oricare dintre următoarele atribute de căutare a cuvintelor cheie pentru a filtra tabelul:
Faceți clic pe pictograma Vizualizare a oricărui rând pentru a vizualiza fluxul publicat în versiunea aleasă. |
| 12 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma Vizualizare a oricărui rând pentru a vizualiza fluxul publicat în versiunea aleasă. Dacă alegeți să editați atunci când vizualizați o versiune de flux mai veche, aceasta suprascrie schița curentă cu acea versiune de flux specifică. |
Activarea sau dezactivarea opțiunii de salvare automată
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Pentru a crea un flux, faceţi clic pe Nou. |
| 4 |
Pentru a edita un flux existent, faceți clic pe pictograma Accesați designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. |
| 5 |
Pentru a activa opțiunea de salvare automată, setați butonul de comutare Salvare automată la ACTIVAT. |
| 6 |
Pentru a dezactiva opțiunea de salvare automată: După ce dezactivați opțiunea Salvare automată, salvați manual modificările. În caz contrar, veți pierde modificările aduse fluxului. |
Copierea și lipirea activităților
Ca dezvoltator de fluxuri, puteți să copiați și să lipiți o activitate sau un grup de activități în același flux, astfel încât să nu trebuie să configurați aceste activități de la zero. În acest scop, puteți să selectați o singură activitate sau un grup de activități la un moment dat și să le reutilizați în același flux. Când copiați activități, sistemul creează duplicate ale activităților respective și copiază toate setările și linkurile configurate.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Pentru a crea un flux, faceți clic pe . |
| 4 |
Pentru a edita un flux existent, faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă flux pentru a deschide fluxul. |
| 5 |
Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
Ca alternativă, puteți să apăsați Ctrl + C de pe tastatură pentru a copia activitățile selectate și să apăsați Ctrl + V pentru a lipi activitățile selectate pe pânză. |
| 6 |
Rearanjați activitățile copiate conform cerințelor dvs. |
Validarea unui flux
Validați un flux pentru a vă asigura că ați configurat toate câmpurile obligatorii și că structura fluxului este valabilă. Validarea nu poate determina modul în care sistemul execută fluxul în timpul rulării și nu garantează că fluxul rulează conform așteptărilor.
Când validarea reușește, lăsați comutatorul Validare activat. Nu puteți publica fluxul decât dacă validarea reușește.
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl validați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. |
| 4 |
Setați comutatorul Validare la Activat. Validarea începe și erorile se afișează în fereastră. În timpul validării, sistemul afișează erorile în aceste moduri:
|
| 5 |
Dacă închideți fereastra Detalii validare și doriți să o redeschideți, faceți clic pe butonul Erori de flux. |
| 6 |
Opţional. Dacă există erori, setați comutatorul Validare la Dezactivat. Trebuie să remediați erorile și să reporniți validarea. Validarea fluxului nu poate evalua funcțiile sau verifica dacă variabilele se rezolvă la valorile așteptate. Acesta verifică doar erorile structurale. Verificați de două ori variabilele pentru a vă asigura că funcționează conform așteptărilor. |
Copierea unui flux
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl copiați și faceți clic pe Copiere. Numele fluxului copiat are acest format: Copy_FlowName_FlowID unde Nume flux este numele fluxului original, iar FlowID este un identificator unic pentru fluxul original. |
| 4 |
Deschideți fluxul copiat în Designerul de flux pentru a edita numele. |
Exportul unui flux
Pentru a extrage o definiție de flux ca fișier JSON, utilizați opțiunea Export. Ulterior, puteți importa fișierul JSON pentru a crea același flux pe o altă entitate găzduită. Pentru a importa un flux, consultați Importați un flux.
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl exportați și faceți clic pe Export. |
| 4 |
În caseta de dialog care se deschide, selectați Salvare și faceți clic pe OK pentru a descărca fișierul flux. Fișierul se descarcă în sistemul local cu numele de fișier existent în format JSON. |
Importul unui flux
Pentru a importa un flux în entitatea găzduită, utilizați opțiunea Import. Trebuie să exportați fluxul ca fișier JSON de la o altă entitate găzduită înainte de a-l importa. Pentru a exporta un flux, consultați Exportați un flux.
Pentru a reutiliza un flux existent în cadrul aceleiași entități găzduite, utilizați opțiunea Copiere. Pentru mai multe informații, consultați Copierea unui flux.
| 1 |
conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Sub Gestionare fluxuri, faceți clic pe Import. Alegeți fișierul flux în format JSON din sistemul local. |
| 4 |
Faceți clic pe Deschidere pentru a importa fișierul. Fluxul este importat în entitatea găzduită.
|
Ce trebuie să faceți în continuare
Puteți modifica sau publica fluxul. Pentru mai multe informații, consultați Lucrul cu fluxurile.
Publicarea unui flux
Puteți publica un flux după ce sistemul validează fluxul și îl găsește fără erori. Puteți utiliza un flux publicat în Strategii de rutare punct de intrare.
Înainte de a publica un flux, asigurați-vă că sunteți pe deplin mulțumit de configurație și că fluxul este adecvat pentru utilizarea în interacțiunile live ale centrului de contact. Editarea unui flux publicat nu este pe deplin acceptată.
Butonul Flux de publicare este dezactivat atât timp cât comutatorul Validare este dezactivat. Butonul Flux de publicare rămâne dezactivat dacă există erori active în flux.
Când faceți clic pe butonul Publicare flux , apare fereastra de confirmare Publicare flux . Înainte de a publica un flux, asigurați-vă că toate expresiile funcționează și că fluxul se comportă după cum doriți.
Dacă apare o eroare:
-
Veți vedea o fereastră de notificare cu ID-ul de urmărire și
ID-ul fluxului.Contactați asistența Cisco pentru asistență în cazul erorilor. Asistența necesită ID-uldeurmărire. -
Faceți clic pe butonul Reîncercare publicare .
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl publicați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux. |
| 4 |
Dați clic pe Publicați pentru a publica fluxul. Dacă fluxul se publică cu succes, veți vedea mesajul de confirmare. |
| 5 |
Selectați una dintre următoarele opțiuni:
|
Ștergerea unui flux
Dacă un flux are starea Publicare, acesta poate face parte dintr-o configurație a strategiei de dirijare. Asigurați-vă că știți unde este utilizat un flux înainte de a-l șterge. În caz contrar, ați putea afecta interacțiunile live ale centrului de contact.
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de . Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe Ștergere. |
| 4 |
Faceți clic pe Da pentru a confirma. |
Strategii de rutare a punctelor de intrare
O strategie de dirijare a punctelor de intrare este o configurație care controlează comportamentul de rutare al unui contact atunci când contactul ajunge la un punct de intrare. Când un contact ajunge la un punct de intrare, motorul de rutare verifică ce strategie de rutare a punctului de intrare este activă la un moment dat și urmează acea configurație.
Secțiunea Control apel din configurația Strategiei de rutare a punctelor de intrare vă permite să alegeți un flux care controlează experiența apelanților în timpul interacțiunii lor. Cu aplicația Designer de flux, puteți configura un flux end-to-end care controlează atât tratamentul inițial al apelului în IVR, cât și experiența cozii după ce contactul este în coadă.
Alegeți un flux din lista verticală Flux pentru a indica fluxul care controlează această experiență de apel de la un capăt la altul în intervalul de timp specificat în strategia de dirijare. Numai fluxurile care au fost publicate din aplicația Designerul de flux sunt disponibile din această listă verticală.
Fluxurile sunt disponibile numai pentru punctele de intrare în telefonie. Nu puteți suprascrie nicio setare din flux din Strategia de rutare a punctului de intrare.
Strategii de dirijare a cozilor de așteptare
O strategie de dirijare a cozilor este o configurație care controlează comportamentul de rutare al unui contact atunci când contactul ajunge la o coadă. Când un contact ajunge la o coadă, motorul de rutare verifică ce strategie de dirijare a cozilor este activă la un moment dat și urmează configurația respectivă.
Clienții care au strategii de dirijare a cozilor într Webex centru de contact le pot accesa, dar nu pot crea strategii noi. Recomandăm tuturor clienților să își treacă configurațiile la Cozile de așteptare.
Crearea și gestionarea subfluxurilor
Designerul de flux oferă un mecanism de modularizare a fluxurilor mari într-o serie de fluxuri logice mai mici de complexitate mai mică. Subfluxurile sunt fluxuri mai mici pe care le puteți utiliza în mai multe fluxuri pentru a realiza o anumită activitate. Acest lucru face fluxurile mai modulare și mai ușor de gestionat în bucăți mai mici și, astfel, evită complexitățile care apar din crearea unor fluxuri mai mari. Următoarele sunt câteva dintre caracteristicile importante ale subfluxurilor:
-
Puteți crea subfluxuri la nivel de organizație pentru a le face disponibile intern. De exemplu, puteți vizualiza și invoca subfluxuri care sunt disponibile în cadrul aceleiași organizații. Puteți crea maximum 200 de subfluxuri per organizație.
-
Puteți invoca un subflux dintr-un flux pentru a executa logica fără a vă lega la un punct de intrare sau a părăsi fluxul principal.
-
Puteți reutiliza subfluxurile de mai multe ori într-un flux principal sau în fluxurile principale din cadrul organizației.
-
Puteți trece variabile între fluxul părinte și subfluxuri și puteți mapa variabilele de intrare și ieșire de la fluxul principal la subflux și invers. Acest lucru face ca aceste variabile utilizate în subflux să fie independente de variabilele utilizate în fluxul părinte care invocă subfluxul.
Nu puteți transmite variabile globale într-un subflux. Cu toate acestea, ca soluție, puteți transmite variabile globale la subflux printr-o variabilă locală.
-
Puteți publica subfluxul independent. Cu toate acestea, modificările efectuate în subflux vor avea efect numai după ce republicați fluxul principal.
-
Puteți atașa o etichetă de versiune, cum ar fi Live, Dev și Test, la un subflux, astfel încât să puteți efectua o testare completă a fluxului principal în mediile respective.
-
Subfluxurile trebuie invocate din fluxurile principale. Nu puteți invoca un alt subflux dintr-un subflux.
-
Nu puteți lega un subflux de la un punct de intrare sau de la o strategie de rutare a cozilor.
-
Puteți importa și exporta subfluxuri în mod independent.
Crearea unui subflux
Puteți crea și gestiona subfluxuri în Control Hub.
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați Centru de |
| 3 |
Dați clic pe . |
| 4 |
În câmpul Nume subflux, introduceți numele subfluxului. Numele subfluxului trebuie să fie unic. Nu trebuie să conțină spații. Singurele caractere speciale permise sunt _ (subliniere) și - (cratimă). Lungimea permisă este de 80 de caractere. |
| 5 |
Faceți clic pe Începeți să construiți subflux. Apare fereastra Proiectant flux. |
| 6 |
În secțiunea Setări generale, introduceți descrierea subfluxului. Puteți modifica această descriere mai târziu. |
| 7 |
În secțiunea Setări vizualizare , configurați caracteristici precum Legături curbate, Culoare legătură, Culoare cale eroare, Culoare selecție și Grosime. |
| 8 |
În secțiunea Definiție variabilă, adăugați variabilele necesare care vor fi utilizate în timp ce vă conectați la fluxul principal.
Toate variabilele de mai sus pot fi de tip șir, întreg, dată și oră, boolean, zecimal și JSON. |
| 9 |
Efectuați următoarele activități pentru a crea subfluxul:
Acțiuni precum Aplicați eticheta versiunii, urmărirea fluxului etc. funcționează la fel ca în cazul fluxului principal. Pentru mai multe informații, aplicați etichete de versiune la un flux și la urmărirea fluxului.
|
Editarea unui subflux
Dacă editați un subflux și îl publicați, modificările efectuate în subflux au efect în fluxul principal numai după publicarea fluxului principal.
Pentru a modifica un subflux:
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați Centru de |
| 3 |
Dați clic pe subfluxul pe care doriți să îl editați. |
| 4 |
Activați butonul de comutare Editare pentru a efectua modificări asupra subfluxului. |
| 5 |
Efectuați modificările necesare la subflux. Faceți clic pe Salvare pentru a salva fluxul dacă dezactivați butonul de comutare Salvare automată. |
Ștergerea unui subflux
Nu puteți șterge un subflux dacă este utilizat într-un flux principal publicat, indiferent dacă este sau nu Live sau atașat la un punct de intrare. Cu toate acestea, puteți elimina subfluxul din acel flux principal sau puteți șterge mai întâi fluxul principal pentru a șterge acel subflux.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați Centru de |
| 3 |
Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie verticale de pe rândul de subflux pe care doriți să îl ștergeți și faceți clic pe Ștergere. |
| 4 |
Faceți clic pe Da pentru a confirma. |
Adăugarea subfluxului la un flux principal
Puteți adăuga un subflux în mai multe fluxuri principale.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați Centru de . De asemenea, puteți adăuga un subflux la un flux principal din bara de navigare a Portalului de management. Alegeți . Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă fluxul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Deschidere. |
| 3 |
Dați clic pe fluxul pe care doriți să îl modificați pentru a adăuga un subflux. Apare fereastra Proiectant flux. |
| 4 |
Faceți clic pe fila Subfluxuri . Apare o listă de subfluxuri create pentru organizația/entitatea găzduită aleasă. |
| 5 |
Glisați și fixați subfluxul necesar din listă pe pânză pentru a-l adăuga la fluxul principal. Puteți vizualiza detaliile subfluxului ales, cum ar fi numele, versiunea subfluxului împreună cu eticheta versiunii și toate variabilele configurate în subflux. Opțional, faceți clic pe butonul Vizualizare de lângă numele subfluxului pentru a deschide subfluxul într-o filă nouă din browser. Mai mult, dacă nu ați setat nicio etichetă de versiune pentru acest subflux, aceasta este setată implicit la Cele mai recente. |
| 6 |
În secțiunea Variabile de intrare subflux, mapați variabilele principale de flux la variabilele de intrare de subflux. Asigurați-vă că mapați același tip de date pentru a permite subfluxului să funcționeze fără erori. În mod similar, în secțiunea Variabile de ieșire subflux, mapați variabilele de ieșire de subflux la variabilele principale de flux cu același tip de date. |
| 7 |
Publicați fluxul principal. |
Tratarea erorilor
Calea de tratare a erorilor apare pentru fiecare activitate care este configurată într-un flux. Puteți configura calea de tratare a erorilor pentru a trata erorile care pot apărea în timpul execuției fluxului. Calea de tratare a erorilor apare în mod prestabilit și este opțională de configurat. Dacă nu configurați calea de tratare a erorilor în activitate, alertele apar în timpul validării fluxului. Însă puteți să publicați fluxul cu alerte de validare.
Erorile care apar în timpul execuției fluxului sunt clasificate în linii mari în două tipuri:
-
Erori de executare a activității: indicați erorile care apar în timpul execuției funcționale a activității. De exemplu, apare o eroare de activitate atunci când un client introduce o intrare necorespondentă în timpul executării activității din meniu .
-
Erori de sistem/globale: Indicați erorile care apar în sistem în timpul executării activităților. De exemplu, erorile de sistem apar atunci când există o expresie pietricică nevalidă în timpul executării activității Set Variable (Setare variabilă ).
-
Eroare nedefinită: Acest nod de eroare stabilește calea de ieșire a erorii pe care fluxul o ia atunci când există erori de sistem nedefinite în timpul executării fluxului. Puteți să configurați fluxul pentru erori nedefinite conectând calea de ieșire a acestei activități la activitățile corespunzătoare.
Următoarele activități de control al fluxului nu au nodul de eroare nedefinit - Pornire flux, Sfârșit flux, Solicitare HTTP și Analiză.
Dacă nu vedeți nodul Eroare nedefinită în nicio activitate, contactați Asistența Cisco pentru a activa semnalizatorul de caracteristici corespunzător.
-
Configurați căile de tratare a erorilor pentru a optimiza fluxul. Dacă nu există nicio cale de tratare a erorilor configurată pentru activitate, fluxul utilizează calea implicită care este configurată în rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError din fila Fluxuri de evenimente. Pentru mai multe informații despre rutina de tratare a evenimentelor OnGlobalError , consultați Fluxuri de evenimente.
Înșiruire a fluxurilor
Înlănțuirea fluxului vă oferă posibilitatea de a lega mai multe fluxuri. Puteți modifica experiența apelantului în funcție de timp (dacă predați apelul la un punct de intrare) sau puteți reutiliza un singur flux în mai multe scenarii (dacă predați apelul unui flux). Utilizați GoTo pentru a înlănțui mai multe fluxuri. Puteți mapa variabilele de flux de-a lungul fluxurilor pentru a vă asigura că datele persistă în experiența apelurilor de la un capăt la altul.
Exemplu: Înregistrarea vaccinării
Pentru a gestiona clienții care participă la o campanie de vaccinare, puteți oferi două opțiuni: una pentru clienții premium și cealaltă pentru clienții generali.
Atunci când clienții generali sună, sistemul predă apelul fluxului asociat cu punctul de intrare care gestionează înregistrările. Pe baza strategiilor activede rutare a punctelor de intrare, sistemul direcționează apelul către agentul corespunzător pentru a înregistra clientul general.
Când clienții premium sună, sistemul predă apelul unui alt flux pentru a rezerva o întâlnire.
Probleme cunoscute cu înlănțuirea fluxului
-
Nu puteți șterge un punct de intrare care este utilizat în înlănțuirea fluxului. Înainte de a șterge un punct de intrare, asigurați-vă că ștergeți toate resursele, cum ar fi cozile și fluxurile, care sunt asociate cu punctul de intrare.
-
Nu puteți șterge un flux care este utilizat în înlănțuirea fluxului. Înainte de a șterge fluxul, asigurați-vă că ștergeți toate referințele la flux care au fost create ca parte a înlănțuirii fluxului.
-
Dacă ștergeți forțat un punct de intrare sau un flux care este utilizat în înlănțuirea fluxului, interfața cu utilizatorul a controlului fluxului nu validează și nu afișează niciun mesaj de eroare care să indice faptul că un punct de intrare sau un flux a fost șters.
Urmărirea fluxului
Urmărirea fluxului este un proces de depanare după apel din Designerul de flux, care permite dezvoltatorilor de fluxuri să obțină informații despre flux și să vizualizeze calea urmată pentru un apel. Această caracteristică permite, de asemenea, dezvoltatorilor de flux să vizualizeze toate informațiile relevante din calea de execuție a controlului fluxului, care ajută la depanarea fluxurilor și depanarea oricăror probleme care apar în timpul executării fluxului.
Dacă ați aplicat mai multe etichete de versiune unui flux, puteți urmări fluxul și în ceea ce privește acele etichete de versiune. Pentru mai multe informații, consultați Aplicarea etichetelor de versiune la un flux.
O interacțiune rezumă și corelează un set de activități asociate cu călătoria unei persoane de contact printr-un centru de contact. Un ID de interacțiune este un ID unic generat de sistem care identifică o anumită interacțiune. ID-urile de interacțiune corelează călătoria interacțiunilor prin diferite căi care vă solicită să identificați scenariile de eșec și căile de eroare a activității pentru a depana execuția fluxului.
Puteți utiliza urmărirea fluxului pentru a vizualiza diferite căi de control al apelurilor după executarea fluxului în producție. Acest lucru asigură verificarea tuturor setărilor de activitate și a altor configurații de flux dependent pentru o execuție reușită a fluxului.
nainte de a începe
Trebuie să publicați și să executați un flux, astfel încât să se stabilească cel puțin o interacțiune. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea fluxurilor.
| 1 |
conectați-vă la organizația dvs. client utilizând URL-ul Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
. Apare pagina Fluxuri.
|
| 3 |
Faceți clic pe pictograma Salt la Designerul de flux de lângă fluxul pe care doriți să îl editați. Fluxul se deschide în fereastra Designerului de flux.
|
| 4 |
Faceți clic pe Depanare. Apare panoul Interacțiuni . Un tabel afișează cele mai recente 100 de interacțiuni pentru flux. Puteți vedea următoarele detalii în tabel:
|
| 5 |
(Opțional) Utilizați opțiunea de căutare pentru a filtra lista cu următorii parametri de căutare:
|
| 6 |
Alegeți o interacțiune din tabel. Calea de activitate selectată este evidențiată în pânză. Se deschide o nouă filă care afișează succesiunea activităților executate în timpul interacțiunii. Acesta prezintă următoarele detalii:
Puteți alege mai multe interacțiuni care se deschid în file separate. |
| 7 |
Selectați o activitate pentru a vizualiza următoarele detalii:
|
| 8 |
(Opțional) Faceți clic pe pictograma de copiere ( |
Coduri de eroare Flow Designer
Designerul de flux returnează coduri de eroare pentru a afișa natura sau motivul unei erori. Utilizați următorul tabel pentru a identifica eroarea și descrierea acesteia.
|
Cod eroare |
Descriere |
|---|---|
|
FC1001 |
Versiunea Flow nu a fost găsită. Reîmprospătați pagina sau creați un flux nou. |
|
FC1002 |
Activitatea de pornire nu a fost găsită. Reîmprospătați pagina sau creați un flux nou. O activitate Start apare implicit atunci când creați un flux nou. |
|
FC1003 |
Unul sau mai multe fluxuri de evenimente nu au o pornire validă. Adăugați o activitate de tratare a evenimentelor la începutul fiecărui flux de evenimente. |
|
FC1004 |
Toate ramurile non-eveniment trebuie să conducă la nodul final. |
|
FC1005 |
Una dintre configurațiile variabilei este nevalidă. Pentru fiecare variabilă, asigurați-vă că tipul de date configurat și valoarea variabilei sunt compatibile. |
|
FC1006 |
Unul sau mai multe porturi din activitate nu sunt conectate. Asigurați-vă că toate porturile sunt conectate la o altă activitate printr-un link. |
|
FC1007 |
Adăugați o descriere pentru activitate. |
|
FC1008 |
Unele dintre variabile au același nume. Asigurați-vă că toate variabilele au un nume unic. |
|
FC1009 |
Expresia este nevalidă. |
|
FC1010 |
Condiția nu este validă. |
|
FC1011 |
O legătură din fluxul principal este întreruptă. Ștergeți linkul pentru a remedia eroarea. |
|
FC1012 |
Un link din fluxul de evenimente este întrerupt. Ștergeți linkul pentru a remedia eroarea. |
|
FC1013 |
Activitatea este utilizată în mai multe fluxuri de evenimente. Fluxurile de evenimente nu pot partaja activități comune și trebuie să aibă un început și un sfârșit unic. |
|
FC1014 |
Contactul din coadă trebuie să încheie fluxul. Legătura de ieșire se poate conecta numai la o activitate de flux final. |
|
FC1015 |
Unul sau mai multe câmpuri din activitate nu sunt configurate corect. Urmați cerințele fiecărui câmp pentru a corecta toate erorile și introduceți intrări valide. |
|
FC1016 |
Un alt utilizator a creat un flux care intră în conflict cu numele acestui flux. Editați numele fluxului pentru a-l face unic. |
|
FC1017 |
O activitate are săgeți care provin de la ea însăși și indică spre ea însăși. |
Pentru mai multe informații despre erorile serverului GraphQL, consultați https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
