Dizajner toka

Pregled

Dizajner toka nudi sučelje za stvaranje tokova u stvarnom vremenu koji zadovoljavaju vaše organizacijske zahtjeve. Unaprijed definirane aktivnosti povezane s rukovanjem pozivima i kontrolom protoka služe kao sastavni dijelovi za stvaranje tijeka. Sučelje za povlačenje i ispuštanje dizajnera protoka omogućuje jednostavnu konfiguraciju komponenti protoka. Možete postaviti svojstva svake aktivnosti koja utječe na izvršavanje tijeka. Također možete konfigurirati varijable i izraze za definiranje logike toka.

Prvi koraci

Prije korištenja programa FlowDesigner morate dodijeliti nekoliko entiteta s Webex portala za upravljanje kontaktnim centrom i kontrolnog čvorišta. Te entitete možete koristiti izravno, kao dio dizajnera tijeka (na primjer, redovi čekanja i audiodatoteke) ili neizravno za omogućavanje usmjeravanja kontakata (na primjer, Distribucija poziva u strategijama usmjeravanja reda čekanja).

Prije sastavljanja tokova u dizajneru toka morate konfigurirati sljedeće stavke:

Ulazne točke
Red čekanja
Agenti
Korisnički profil
Profil radne površine
Timovi
Virtualni agent
Audiodatoteke

Ključna terminologija

U ovom se poglavlju navode sljedeći pojmovi:

Aktivnost: jedan korak toka, kako ga predstavlja čvor u sučelju dizajnera toka. Na primjer, reproducirajte poruku ili pošaljite HTTP zahtjev. To je element koji korisnik povlači i ispušta u tok.

Za svojstva aktivnosti koja se temelje na padajućem popisu filtar pretraživanja omogućen je prema zadanim postavkama. Ako je na padajućem popisu dostupan veći broj opcija koje su iznad zadanog ograničenja, možete unijeti ključnu riječ za pretraživanje i odabrati željenu opciju iz automatski popunjenog rezultata.
Događaj: unutarnji ili vanjski poticaj sustavu koji može uzrokovati izvođenje toka ili puta toka. To mogu biti Kafkine poruke, vanjski HTTP zahtjevi, korisničke radnje itd. Dizajner toka aplikacija je vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se pokrenu određeni događaji, tokovi se automatski izvršavaju kako je konfigurirano.
Tijek: korisnički definiran slijed aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.
Veza: Veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost s drugom. Označava smjer protoka i ovisnost između događaja. Da biste izbrisali vezu i prekinuli vezu između dvije aktivnosti, kliknite vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite s brisanjem linije.

Pristup aplikaciji Dizajner toka

Dizajner toka koristi jedinstvenu prijavu (SSO) pomoću Ciscovog uobičajenog identiteta. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center Portal za upravljanje i kada pokušate pristupiti Dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako ne, sustav od vas traži da unesete svoje SSO vjerodajnice na standardni zaslon za prijavu.

Prije nego što počnete

Da biste pristupili aplikaciji Dizajner toka, morate imati licencu premium agenta i korisnički profil koji ima prava na uređivanje tijekova.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi . Tijekovima možete pristupiti i s portala za upravljanje. Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Strategije usmjeravanja> Strategije usmjeravanja> tijekovi.

Preduvjeti preglednika dizajnera toka

U sljedećoj tablici navedeni su podržani preglednici.

Preglednik	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR-ovi	ESR V102.0 ili noviji ESR-ovi	ESR 68 i noviji ESR-ovi	NA
Microsoft Edge	42.17134 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 ili noviji

Konfigurirajte sljedeće mogućnosti preglednika:

Omogućite kolačiće i podatke web-mjesta.
Postavite razinu sigurnosti na Srednja.
Mogućnost Omogući sliku.
Onemogućite blokator skočnih prozora.
Omogući JavaScript.

Preduvjeti za e-poštu dizajnera tijeka

Dizajner tijeka podržava sljedeće poslužitelje e-pošte:

Office 365
Gmail

Izgled dizajnera toka

Biblioteka aktivnosti

Biblioteka aktivnosti sastoji se od popisa aktivnosti pridruženih dizajneru toka. Korisnik može povući i ispustiti aktivnosti na platna Glavni tok ili Tijekovi događaja kako bi dizajnirao svoje tijekove. Biblioteka aktivnosti ima sljedeće odjeljke:

RUKOVANJE POZIVIMA: Aktivnosti rukovanja pozivima koristite za izgradnju tokova koji obrađuju glasovne interakcije u kontaktnom centru. Oni su specifični za slučaj upotrebe poziva putem Interactive Voice Response (IVR) i virtualnih ili ljudskih agenata.
KONTROLA PROTOKA: Aktivnosti kontrole protoka agnostičke su za vrstu protoka, a vi ih koristite za kontrolu logike u tijeku bez obzira na slučaj upotrebe.

Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji kako biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Platno, glavni tijek i tijekovi događaja

Platno je sivi radni prostor na kojem ćete ispustiti aktivnosti. Pomoću kontrola u donjem lijevom dijelu zaslona pomičite se po platnu te zumirajte i smanjite. Nema ograničenja u veličini toka ili korištenju platna.

Dizajner toka ima dvije kartice koje omogućuju dodatni prostor na platnu:

Glavni protok
Tijekovi događaja

Ove kartice logički odvajaju različite putanje vašeg tijeka i stvaraju organiziraniji radni prostor.

Glavni protok

Upotrijebite karticu Glavni tijek za ispis primarnog tijeka koji se temelji na Događaju okidača definiranom u aktivnosti Pokreni tijek. Na kartici Glavni tijek konfigurirajte sveobuhvatni doživljaj pozivatelja, počevši od izbornika Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do isključivanja ili završavanja poziva. Tijek sadrži predvidljive korake koje sustav izvršava u nizu.

Tijekovi događaja

U bilo kojem trenutku tijekom izvršavanja Glavnog toka, sustav pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primjer, kada agent odgovori na telefonski poziv, iskustvo pozivatelja u redu čekanja se prekida. Ako želite definirati jedinstveno ponašanje kada se ti događaji pokrenu, možete skriptirati neobavezne tijekove događaja. Tijekovi događaji asinkroni su s Glavnim tijekom. Ne možete predvidjeti hoće li ili kada će se pokrenuti Tijek događaja. Iz tog razloga, Tijekovi događaja su neobvezni i namijenjeni su za proširivanje funkcionalnosti Glavnog tijeka.

U području Tijekovi događaja možete konfigurirati više tokova rukovanja događajima. Svaki tijek događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez zajedničkih aktivnosti.

Dodatne informacije o rukovateljima događajima potražite u odjeljku Događaji.

Alatna traka za zumiranje

Alatna traka za zumiranje u Alatu za dizajniranje tijeka ima Globalna svojstva, gumbe za povećavanje i smanjivanje za prikaz okna Globalna svojstva i minimiziranje ili maksimiziranje sadržaja na platnu.

Globalna svojstva: Kliknite na gumb Da biste otvorili okno Globalna svojstva . Dodatne informacije potražite u oknu Svojstva.
Zumiranje: Kliknite gumb Na alatnoj traci. Kada dosegnete maksimalni limit, gumb je onemogućen.
Smanjivanje: Kliknite gumb Na alatnoj traci. Kada dosegnete maksimalni limit, gumb je onemogućen.
Aktivnosti kopiranja i lijepljenja: Kliknite Na alatnoj traci za kopiranje i lijepljenje odabranih aktivnosti na platno. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje i lijepljenje aktivnosti.

Okno svojstava

Alat za dizajniranje tijeka ima okno Svojstva koje se prikazuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre i za tijek (Globalna svojstva) i za odabranu aktivnost. Možete sakriti i proširiti okno kako biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Okno Globalna svojstva prikazuje se prema zadanim postavkama kada se tijek učitava. Kliknite na dugme Da biste otvorili okno Globalna svojstva . Usluga Pomaže vam otvoriti i zatvoriti okno svojstava kada radite na tokovima. Također možete kliknuti bilo gdje na platnu kako biste se vratili u prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo tijekom odabira aktivnosti.

U oknu Globalna svojstva nalaze se sljedeće konfiguracije:

(Neobvezno) Navedite opis tijeka.
Upravljajte prilagođenim i unaprijed zadanim varijablama. Dodatne informacije o varijablama protoka potražite u odjeljku Postavljanje varijable.
Pregledajte informacije o Povijesti tijeka, uključujući vlasnika, datum posljednjeg uređivanja i broj Verzije tijeka.
Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno Globalna svojstva .

Trenutačno nema značajke upravljanja verzijom. Verzija tijeka je broj koliko je puta tijek objavljen.

Okno zaglavlja

Okno Zaglavlje prikazuje naziv tijeka koji se dinamički ažurira kada uredite naziv tijeka iz okna Globalna svojstva. Ploča zaglavlja ima gumb Odjava . Dizajner toka omogućuje spremanje postojeće skice tijeka ako se želite vratiti i nastaviti raditi kasnije.

Da biste spremili skice tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite Spremi tijek i odjavite se u gornjem desnom kutu aplikacije.

Okno podnožja

Okno podnožja sadrži sljedeće:

Automatsko spremanje omogućeno: lijevo od okna podnožja pokazuje da je omogućeno automatsko spremanje. Tokovi se spremaju kako bi se izbjegao gubitak podataka, a ako je automatsko spremanje obustavljeno, pojavljuje se obavijest o pogrešci.

Postoji scenarij u kojem bi se podaci mogli izgubiti ako zatvorite prozor preglednika dok se podaci automatski spremaju. Preporučujemo da pričekate nekoliko sekundi nakon što promijenite svoj tijek prije zatvaranja preglednika.
Verzija aplikacije: Lijevo od okna Podnožje prikazuje verziju aplikacije Dizajner toka. Verziju možete koristiti za otklanjanje poteškoća u dizajneru toka.
Provjera valjanosti tijeka: Provjera valjanosti tijeka provjerava postoje li pogreške u strukturi toka koje će spriječiti rad protoka. U bilo kojem trenutku možete omogućiti prebacivanje provjere valjanosti s desne strane okna podnožja. Prema zadanim postavkama provjera valjanosti ne izvodi se na stražnjem kraju pa se u prozoru ne prikazuju pogreške. Kada je prekidač omogućen, započinje provjera valjanosti pozadinskog sustava i sve pogreške u tijeku prikazuju se na korisničkom sučelju. Dodatne informacije o provjeri valjanosti tijeka potražite u odjeljku Provjera valjanosti tijeka.
Objavljivanje tijeka: Prije objavljivanja tijeka morate provjeriti tijek i riješiti sve pogreške. Gumb Objavi onemogućen je ako je isključen prekidač provjere valjanosti. Nakon što je omogućena provjera valjanosti, gumb Objavi ostaje onemogućen ako postoje aktivne pogreške u tijeku. Dodatne informacije o objavljivanju tijeka potražite u članku Objavljivanje tijeka.

Aktivnosti i događaji dizajnera toka

Aktivnosti u Obradi poziva

Reprodukcija glazbe

Povratne informacije

Reproduciraj poruku

Skočni prozor na zaslonu

Prikupljanje znamenki

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Dodatne informacije o redu čekanja

Prekini vezu s kontaktom

Kontakt u redu čekanja

Eskaliraj grupu raspodjele poziva

Red čekanja agentu

Postavljanje ID-a pozivatelja

Kontrola snimanja

Aktivnost zapisa

Reprodukcija glazbe

Aktivnost Reprodukcija glazbe reproducira glazbu kada poziv stigne ili se nalazi u redu čekanja. Kada pozivatelja stavite na čekanje, možete odabrati audiodatoteku za reprodukciju.

Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rukovanje pogreškama.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Reproduciraj glazbu:

Opće postavke
Glazbene postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Glazbene postavke

Ako je bilo koji od naručenih ulaza popisa prazan, sustav baca pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Parametar	Opis
Statička audiodatoteka	Odaberite ovu mogućnost ako želite konfigurirati statički zvuk koji će se reproducirati sa stranice audio upita u kontrolnom čvorištu. Na padajućem popisu Glazbena datoteka odaberite naziv audiodatoteke (.wav). Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje zvučnim upitima.
Dinamička audiodatoteka	Odaberite ovu mogućnost ako želite konfigurirati dinamičku reprodukciju zvuka unutar jednog toka. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Za konfiguriranje dinamičke audio datoteke unesite vrijednost audio varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Pomak pokretanja	Postavite trajanje reprodukcije glazbene datoteke u sekundama. Na primjer, pretpostavimo da glazbena datoteka traje 60 sekundi. Ako je pomak pokretanja postavljen na 45 sekundi, a trajanje glazbe 30 sekundi, datoteka se reproducira posljednjih 15 sekundi i vraća na početak i reproducira prvih 15 sekundi. 0 je vrijeme početka. Početni pomak možete unijeti kao statički broj (primjer: 20) ili izraz (primjer: `{{MusicLength + 20}}`). Provjerite ima li unos brojčane vrijednosti.
Trajanje glazbe	Odredite trajanje odabrane glazbene datoteke u sekundama. (Na primjer, 30 sekundi). Trajanje glazbe možete unijeti kao statični broj (primjer: 20) ili izraz (primjer: `{{MusicLength + 20}}`). Provjerite ima li unos brojčane vrijednosti. Ako su pomak pokretanja i trajanje glazbe dulji od duljine datoteke, glazba se vraća na početak i nastavlja se reproducirati. Glazba svira prema sljedećim pravilima: Ako je navedeno trajanje glazbe kraće od duljine audiodatoteke, glazba se reproducira određeno trajanje. Na primjer, ako je trajanje glazbe 30 sekundi, a audiodatoteka 40 sekundi, glazba se reproducira 30 sekundi. Ako je navedeno trajanje glazbe dulje od duljine audiodatoteke, glazba se reproducira pet puta dulje od audiodatoteke, petljajući se po potrebi. Na primjer, ako je trajanje glazbe 600 sekundi, a audiodatoteka 40 sekundi, glazba se reproducira 200 sekundi (pet puta dulje od audiodatoteke).

Kada uključite aktivnost Reprodukcija glazbe prije aktivnosti HTTP zahtjeva u tijek poziva, HTTP zahtjev izvršava se tek nakon što se zvuk u potpunosti reproducira.

Povratne informacije

Konfigurirajte aktivnost povratnih informacija za pokretanje anketa nakon poziva (koje pokreće Webex Experience Management) za prikupljanje povratnih informacija od pozivatelja. Dostupne su sljedeće vrste anketa:

IVR ankete nakon poziva: konfigurirajte aktivnost povratnih informacija na platnu Tijekovi događaja u dizajneru tijeka nakondogađaja AgentDisconnect . Ovisno o postavkama u Webex Experience Management, kontaktni centar pozivateljima reproducira IVR anketu.

Pozivatelj koristi tipkovnicu da bi odgovorio na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu nereagiranjem unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili davanjem nevaljanog unosa, kontaktni centar šalje djelomične odgovore na upitnik Webex Experience Management.

Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti Povratne informacije da biste završili IVR poziv.
E-pošta ili SMS ankete nakon poziva: konfigurirajte aktivnost povratnih informacija na kartici Tijekovi događaja u dizajneru tijeka nakon događaja PhoneContactEnded . Ovisno o pravilima pravila otpreme postavljenim u Webex Experience Management, kontaktni centar šalje anketu pozivateljima putem e-pošte ili SMS.

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost povratnih informacija ankete nakon poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti povratnih informacija:

Opće postavke
Anketa
Jezične postavke
Informacije o klijentu
Prosljeđivanje varijabli
Dodatne postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Anketa

Da biste klijentu administrirali anketu, odaberite s popisa upitnika za Glas ili otpreme za ankete e-pošte ili SMS. Upitnici i pozivnice konfigurirani u Webex Experience Management dostupni su na popisu.

Stol 1. Načini ankete
Parametar	Opis
Na temelju glasa	Da biste klijentu reproducirali umetnutu anketu, učinite sljedeće: Odaberite izborni gumb koji se temelji na glasu . S padajućeg popisa odaberite glasovnu anketu.
E-pošta/SMS utemeljena	Da biste klijentu pružili izvanmrežnu anketu o e-pošti/SMS, učinite sljedeće: Odaberite izborni gumb temeljen na e-pošti/SMS. Na padajućem popisu odaberite anketu utemeljenu na e-pošti ili SMS-u.

Jezične postavke

Upravljajte jezikom na kojem klijent doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD). Dodatne informacije potražite u članku Webex Experience Management Jezična podrška.

Stol 2. Jezične postavke
Parametar	Opis
Nadjačavanje jezičnih postavki	Omogućite preklopni gumb Nadjačaj jezične postavke da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za Webex Experience Management. Postavljanje jezika: s padajućeg popisa odaberite željeni jezik. Padajući popis prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki nije omogućen, `varijabla Global_Language` koristi se za definiranje zadanih postavki Webex Experience Management. Dodatne informacije potražite u odjeljku `Globalne varijable u dizajneru` toka.

Informacije o klijentu

Navedite podatke o kupcu koji će se proslijediti zajedno s predujmovima koje Webex Experience Management šalje da biste zabilježili odgovor na upitnik. Ovisno o konfiguracijama otpreme postavljenim u Webex Experience Management, kontaktni centar šalje informacije o predpopunjavanju.

Stol 3. Podaci o kupcu
Parametar	Opis
ID kupca	(Neobavezno) Na padajućem popisu odaberite jedinstveni identifikator za kupca.
E-pošta	(Neobavezno) Odaberite e-poštu kupca s padajućeg popisa.
Telefonski broj	(Neobavezno) Odaberite telefonski broj kupca s padajućeg popisa.

Prosljeđivanje varijabli

Navedite dodatne varijable kao prilagođene predupune koje se prosljeđuju (uz odgovore na upitnik) iz Webex centra za kontakt u Webex Experience Management.

Stol 4. Parametri vrijednosti ključa
Parametar	Opis
Vrijednost ključa	Označava neobavezne parametre varijable koje kontaktni centar prosljeđuje Webex Experience Management. Stupci Ključ i Vrijednost omogućuju unos naziva varijable i pridružene vrijednosti. Vrijednost varijable može biti niz, cijeli broj ili izraz s sintaksom dvostrukog kovrčavog zagrada (u slučaju varijable protoka). Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođene varijable toka. Da biste dodali parametar varijable, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par vrijednosti ključa. Da bi prošao bilo koju prilagođenu varijablu iz centra za kontakt, administrator mora stvoriti prilagođeno pitanje unaprijed u Webex Experience Management. Dodatne informacije o konfiguriranju anketnog upitnika potražite u odjeljku Upitnici u dokumentaciji Webex Experience Management. Parametar Tipka u varijabli i Zaslonski naziv predizdanja stvorenog u Webex Experience Management moraju biti isti. Ako parametar Key ne odgovara zaslonskom nazivu predizdanja pitanja, kontaktni centar ne šalje parametre ključne vrijednosti Webex Experience Management. Ako varijabla sadrži osobne podatke, obavezno omogućite prekidač Označi kao podatke koji otkrivaju identitet (PII) za to pitanje u Webex Experience Management. Dodatne informacije o podacima koji otkrivaju identitet potražite u članku Rukovanje podacima koji otkrivaju identitet u upravljanju iskustvom u dokumentaciji Webex Experience Management. Dodatne informacije o prilagođenim predukupnjama potražite u odjeljku Postavljanje prilagođenih predispuna za ankete s povratnim informacijama nakon poziva u dokumentaciji Webex Experience Management.

Dodatne postavke

Aktivnost Povratne informacije ima sljedeće postavke koje pomažu u provjeri očekivanih odgovora klijenata na DTMF.

Stol 5. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Istek vremena	Naznačuje maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka na odgovor klijenta. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Možete konfigurirati maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez unosa DTMF, kao i poruka zvučnih obavijesti (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalni broj ponovnih pokušaja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke ponovnog pokušaja i prekoračenja vremena u upitniku nakon poziva IVR upitniku u dokumentaciji programa Webex Experience Management.

Reproduciraj poruku

Aktivnost reprodukcije poruke pozivatelju reproducira neprekidnu poruku. Aktivnost reprodukcije poruka možete koristiti sa ili bez omogućene mogućnosti pretvaranja teksta u govor. U skladu s tim mijenjaju se mogućnosti konfiguracije.

Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Aktivnost reprodukcije poruke neprekinuta je za DTMF unose.
Aktivnost reprodukcije poruke prekinuta je zbog dostupnosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja u tijeku poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Reproduciraj poruku:

Opće postavke
Brz

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Brz

Ako u upitu ne želite koristiti mogućnost pretvaranja teksta u govor, onemogućite preklopni gumb Tekst u govor. Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno.

Možete konfigurirati do pet zvučnih upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, sustav odgovara pogreškom u tijeku. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 6. Konfiguracija upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Za konfiguriranje upita bez pretvaranja teksta u govor dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audiodatoteku s padajućeg popisa s oznakom 1. Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Datoteke se reproduciraju pozivatelju redoslijedom kojim se pojavljuju. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj svakog padajućeg popisa.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.

Da biste u upitu koristili mogućnost pretvaranja teksta u govor, omogućite preklopni gumb Tekst u govor. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audiodatoteka i varijabli audio upita.

Stol 7. Konfiguracija upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Označava poveznik za provjeru autentičnosti usluge Tekst u govor. Padajući popis prikazuje naziv svih Googleovih konektora u kontrolnom čvorištu. Prikazuju se samo aktivni poveznici. Odaberite poveznik s padajućeg popisa. Postojeći korisnici na Classic glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS priključak na padajućem popisu. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje postavki glasa konfiguriranih u `varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava naziv izlaznog glasa. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za isključivanje zadanog jezika i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti Reproduciraj poruku u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodaj audiodatoteku	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenili unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati željenu audio datoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj odgovarajućeg ulaznog ili padajućeg popisa.
Dodavanje poruke za pretvaranje teksta u govor	Za izradu upita koristite pretvaranje teksta u govor ili kombinaciju unaprijed snimljenih audiodatoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u sekciju stvaranja upita. U ovo polje upišite poruku koja će se reproducirati pozivatelju u odabranom jeziku i glasu. Polje prihvaća dvije vrste ulaza – neobrađeni tekst (običan tekst) ili Jezik za označavanje sinteze govora (SSML) ‐oblikovane podatke. Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za podržane SSML oznake za pretvaranje teksta u Cisco Cloud pogledajte TTS (Text-to-Conference) u Webex Contact Centeru.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 8. Postavke pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Kada uključite aktivnost Reproduciraj poruku prije aktivnosti HTTP zahtjeva u tijek poziva, HTTP zahtjev izvršava se tek nakon potpune reprodukcije zvuka.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se prikazuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na poziv klijenta. Agent dobiva više informacija o pozivatelju kako bi nastavio dalje s razgovorom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pop na zaslonu u članku Početak rada s Agent Desktop .

Aktivnost skočnog zaslona postaje relevantna tek nakon što se agent uključi u interakciju. Obično upotrebljava događaje AgentOdgovorio i TelefonskiPozivZavršio.

Kada koristite ovu aktivnost u glavnom tijeku, izlažete skup događaja na kartici Tijekovi događaja. Dodatne informacije o tim događajima potražite u odjeljku Događaji.

Za svaki događaj možete izgraditi jedan tijek obrade događaja. Na primjer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazat će se skočni zaslon. Aktivnost skočnog zaslona sadrži informacije koje se temelje na varijablama tijeka. Skočni zaslon integrira Kontaktni centar Webex s ostalim poslovnim aplikacijama kao što je CRM (Salesforce), alatima za prijavu kvara i sustav unosa naloga.

Dovršite ovu konfiguraciju na kartici Tijekovi događaja u Alatu za dizajniranje tijeka. Za definiranje različitih ponašanja skočnih zaslona koja se temelje na kriterijima Glavnog tijeka, upotrebljavajte uvjet ili aktivnost slučaja. Možete definirati jedan Skočni zaslon za svaki tijek.

Skok zaslona za nove digitalne kanale mora biti konfiguriran u sastavljaču tijeka povezivanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Sljedeći odjeljci omogućuju postavljanje aktivnost Skočnog zaslona:

Opće postavke
URL postavke
Postavke prikaza

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

URL postavke

Upotrijebite mogućnost postavki URL-adrese za definiranje URL-adrese za konfiguraciju Skočnog zaslona. Za upisivanje varijable upotrijebite sintaksu {{varijable}}.

Na primjer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Stol 9. Postavke URL-a
Parametar	Opis
URL-adresa skočnog prozora	Unesite URL predviđenog web-mjesta, primjerice http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, postavljena URL-adresa popunjava Skočni zaslon na radnoj površini.
Parametri upita	Unesite različite varijable u korisne podatke. Za dodavanje novog parametra upita pritisnite Dodaj novo. Unesite atribut – podatke o vrijednosti u polja KLJUČ i VRIJEDNOST, svaki u svoje.
Oznaka radne površine skočnog zaslona	Unesite kratak i intuitivan prilagođeni zaslonski tekst koji zamjenjuje URL-adresu skočnog zaslona na platformi Agent Desktop. Nakon što agent odgovori ili završi poziv, ova će se oznaka prikazati kao hiperveza u vidu obavijesti na Skočnom zaslonu na platformi Agent Desktop. Na primjer, ako je URL pop zaslona http://www.salesforce.com , a oznaka pop radne površine zaslona Salesforce, sustav prikazuje hipervezu kao Salesforce u obavijesti Screen Pop. Ta se oznaka pojavljuje i na kartici Screen Pop u Agent Desktop.

Postavke prikaza

Stol 10. Postavke prikaza
Parametar	Opis
Nova kartica preglednika	Skočni zaslon prikazuje se svaki put u novoj kartici preglednika bez utjecaja na postojeći Skočni zaslon.
Kartica postojećeg skočnog zaslona	Skočni zaslon prikazuje se unutar postojeće kartice preglednika zamjenjujući prethodni Skočni zaslon.
Unutar radne površine	Skočni zaslon prikazuje se kao kartica u Pomoćnom oknu s informacijama na Radnoj površini. Ako je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine, Skočni zaslon prikazuje se u Pomoćnom oknu s informacijama za trajanje razgovora. Skočni zaslon zadržava se čak i kada odaberete zadatak iz druge vrste kanala u oknu Popis zadataka.

Ako je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine ili Postojeća kartica preglednika, podaci o pozivu uneseni na Skočni zaslon gube se ako agent prihvatiti nov pozvati. Kako biste spriječili gubitak podataka, postavite mogućnost prikaza kao Nova kartica preglednika.

Na primjer, uzmite u obzir da je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok na Skočni zaslon unosi podatke o prethodnom pozivu, podaci uneseni za prethodni poziv gube se kada Skočni zaslon iskoči za novi poziv.

Prikupljanje znamenki

Aktivnost prikupljanja znamenki od pozivatelja traži da unese dvobojni višefrekvencijski (DTMF) ulaz kao što je broj računa. Slično aktivnostima reprodukcije poruka i izbornika, aktivnost prikupljanja znamenki može koristiti audiodatoteke, poruke pretvaranja teksta u govor ili kombinaciju tih obaju podataka.

Ova aktivnost prihvaća DTMF ulazne znamenke od 0 do 9. Pozivatelj može unijeti # ili * kao simbol završetka kako bi označio kraj unosa DTMF.

Pozivatelj ne može koristiti simbole za prekid trudnoće ni za jedan drugi scenarij kao dio aktivnosti prikupljanja znamenki, kao što je potvrda iznosa ili korisničkog ID-a.
Prema zadanim postavkama medijska platforma Next Generation podržava samo DTMF vrste RFC2833 za dolazne i odlazne pozive.
Medijska platforma Next Generation podržava DTMF unutar benda.
Ova je značajka dostupna samo ako je omogućena odgovarajuća zastavica značajke.
Tijekom snimanja i u konferenciji s drugim stranama možete čuti i tonove DTMF bendu.

Ove putove rukovanja pogreškama možete konfigurirati za rukovanje pogreškama u izvršavanju tijeka:

Stol 11. Pogreške pri izvršavanju aktivnosti
Put	Opis
Vremensko ograničenje unosa	Označava putanju izlaza pogrešaka koje tijek uzima nakon što je isteklo trajanje vremenskog ograničenja unosa. Postavljanje ove putanje osigurava da pozivatelj ne bude predugo u stanju mirovanja. Izmijenite trajanje vremenskog ograničenja unosa u odjeljku Napredne postavke okna Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepodudaran unos	Označava putanju izlaza pogrešaka koju tijek uzima ako pozivatelj unese DTMF unos koji nije postavljen u odjeljku Prilagođene veze izbornika. Postavljanje ove putanje osigurava da će pozivatelju biti dopušteno ponovno pokretanje aktivnosti i ponovni pokušaj. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nedefinirana pogreška	Dodatne informacije potražite u odjeljku Rukovanje pogreškama.

Aktivnost prikupljanja znamenki možete konfigurirati pomoću sljedećih postavki:

Opće postavke
Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Postavke pretvaranja teksta u govor
Dodatne postavke
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor

Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Za konfiguriranje upita bez pretvaranja teksta u govor dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku s padajućeg popisa. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, sustav prikazuje pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 12. Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Datoteke se reproduciraju pozivatelju redoslijedom kojim su konfigurirane. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj svakog padajućeg popisa. Ikona Izbriši ne pojavljuje se kada je dostupan samo jedan padajući popis jer vam je za upit potrebna barem jedna audiodatoteka. Upute za upravljanje audiodatotekama potražite u članku Prijenos datoteke audioresursa.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Potvrdni okvir Učini upitom prekidivim omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama zahtjeve nije moguće prekinuti. Ako je upit važan da bi ga pozivatelj čuo, nemojte dopustiti da ga se može prekinuti. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to je li potvrđen okvir Učini upite prekidivima ili isključen od strane programera tijeka.

Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor

Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Za korištenje pretvaranja teksta u govor u upitima omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Cijeli upit reproducira se pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i konfiguriranih varijabli audio upita.

Stol 13. Konfiguracija upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Mogućnosti Jezika i Glasa mijenjaju se ovisno o odabranom povezniku. Odabir određuje jezik, spol i ton koji sustav koristi za čitanje poruka pretvaranja teksta u govor pozivatelju. Ako upotrebljavate Google TTS, možete pregledati razne opcije na stranici Google tekst u govor . Postojeći korisnici na Classic glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS priključak na padajućem popisu. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Koristite ovaj prekidač za nadjačavanje glasovnih postavki konfiguriranih `u varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava naziv izlaznog glasa. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazno glasovno ime koje podržava Google nije dostupno na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za isključivanje zadanog jezika i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti prikupljanja znamenki u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodavanje teksta u govornu poruku	Kada izradite upit, možete koristiti pretvaranje teksta u govor ili kombinaciju unaprijed snimljenih audiodatoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u odjeljak Upit. Ovdje možete upisati poruku koja se čita pozivatelju s odabranim jezikom i glasom. Polje prihvaća dvije vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili SSML-oblikovane podatke. Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za određivanje varijable koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primjer, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Za podržane SSML oznake za pretvaranje teksta u Cisco Cloud pogledajte TTS (Text-to-Talk) u Webex Contact Center.
Dodaj audiodatoteku	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenile unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati audio datoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši pokraj te stavke. Ikona Izbriši nije vidljiva kada je konfigurirano samo jedno polje jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audiodatoteka.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Potvrdni okvir Učini upitom prekidivim omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama zahtjeve nije moguće prekinuti. Ako je upit važan da bi ga pozivatelj čuo, nemojte dopustiti da ga se može prekinuti. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to je li potvrđen okvir Učini upite prekidivima ili isključen od strane programera tijeka.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 14. Postavke pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Dodatne postavke

Aktivnost prikupljanja znamenki uključuje sljedeće napredne postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 15. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Naznačuje maksimalno trajanje koje aktivnost prikupljanja znamenki čeka na unos prije prelaska na put prekoračenja vremena unosa. Zadana vrijednost je 3 sekundi.
Međuznamenkasto vremensko ograničenje	Označava maksimalno trajanje čekanja aktivnosti prikupljanja znamenki između znamenki prije nastavka tijeka. To se događa tek nakon unosa najmanje jedne znamenke. Pozivatelj može unijeti simbol terminatora kako bi naznačio da je unos dovršen, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međuznamenkasto vremensko ograničenje. Prekoznamenkasto vremensko ograničenje nije primjenjivo za korisnike koji koriste platformu govornih usluga. Ovaj parametar prema zadanim postavkama nije onemogućen za korisnike koji koriste platformu glasovnih usluga.
Minimalne znamenke	Označava minimalni broj znamenki koje pozivatelj mora unijeti. Zadana vrijednost je 1. Ako pozivatelj unese unos manji od te vrijednosti, tijek slijedi put neuparenog unosa konfiguriran u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Maksimalne znamenke	Označava maksimalan broj znamenki koje pozivatelj može unijeti. Zadana vrijednost je 10. Ako pozivatelj unese unos koji je veći od te vrijednosti, tijek slijedi put neuparenog unosa konfiguriran u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Simbol terminatora	Označava znak koji pozivatelj može unijeti kako bi odredio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji. Prema zadanim postavkama simbol terminatora je #.

Izlazne varijable

Aktivnost prikupljanja znamenki uključuje {{CollectDigits.DigitsEntered}}izlaznu varijablu. Kada se tijek izvrši, ova varijabla pohranjuje DTMF unos koji je pozivatelj unio tijekom interakcije s aktivnošću. Koristite ovu varijablu u kasnijim aktivnostima za kontrolu slijeda toka. Naziv varijable dinamički se mijenja na temelju oznake pridružene aktivnosti prikupljanja znamenki. Sustav mora zabilježiti više vrijednosti varijabli ako protok koristi više od jedne aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izlazne varijable događaja.

Jelovnik

Aktivnost izbornika omogućuje vam izgradnju Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) iskustva u tijeku. Aktivnost reproducira upit koji pozivatelju omogućuje unos DTMF znamenke. Na temelju znamenke koju pozivatelj unosi, tijek može ići drugim putem.

Izbornik može imati 1-10 grana, predstavljenih znamenkama od 0 do 9.

Možete koristiti aktivnost Izbornik sa ili bez omogućenog pretvaranja teksta u govor. U skladu s tim mijenjaju se mogućnosti konfiguracije.

Ove putove rukovanja pogreškama možete konfigurirati za rukovanje pogreškama u izvršavanju tijeka:

Stol 16. Pogreške pri izvršavanju aktivnosti
Put	Opis
Vremensko ograničenje unosa	Označava putanju izlaza pogrešaka koje tijek uzima nakon što je isteklo trajanje vremenskog ograničenja unosa. Postavljanje ove putanje osigurava da pozivatelj ne bude predugo u stanju mirovanja. Izmijenite trajanje vremenskog ograničenja unosa u odjeljku Napredne postavke okna Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti. Za ponavljanje poziva na početak aktivnosti za određeni broj puta: Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na Vremensko ograničenje. Postavite vaue na {{Timeout +1}}. Aktivnost uvjeta konfigurirajte s izrazom {{Vremensko ograničenje >= n}}, pri čemu je n broj puta kada želite vratiti poziv natrag na izbornik prije prekida poziva. Na primjer, ako je {{Vremensko ograničenje >= 3}}, konfiguracija vraća poziv natrag na izbornik tri puta prije prekida poziva.
Nepodudaran unos	Označava putanju izlaza pogrešaka koju tijek uzima ako pozivatelj unese DTMF unos koji nije postavljen u odjeljku Prilagođene veze izbornika. Postavljanje ove putanje osigurava da će pozivatelju biti dopušteno ponovno pokretanje aktivnosti i ponovni pokušaj. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti izbornika:

Opće postavke
Brz
Prilagođene veze izbornika
Postavke pretvaranja teksta u govor
Izlazna varijabla

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Brz

Postavke upita bez pretvaranja teksta u govor

Prema zadanim postavkama pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Odaberite audio datoteku s padajućeg popisa. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Aktivnost reproducira puni upit pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i konfiguriranih varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza popisa prazan, sustav baca pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 17. Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Da biste konfigurirali upit bez pretvaranja teksta u govor, dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audiodatoteku. Odaberite datoteku iz padajućeg polja s oznakom 1. Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj padajućeg popisa. Budući da je potrebna barem jedna audiodatoteka, ikona Izbriši nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje. Upravljajte audiodatotekama iz postavke Audio upiti u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje zvučnim upitima.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Ova mogućnost omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama,Učini upitom prekidivim nije potvrđeno za aktivnost izbornika. Ako želite da pozivatelj može prekinuti izbornik kada unese svoj DTMF unos, razmislite o tome da poruku učinite prekidivom. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to jesu li programeri tijeka potvrdili ili poništili potvrdni okvir Učini upit prekidivim .

Postavke upita s pretvaranjem teksta u govor

Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Aktivnost reproducira cijeli upit pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i varijabli audio upita.

Stol 18. Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Odaberite poveznik za provjeru autentičnosti usluge pretvaranja teksta u govor. Padajući popis prikazuje nazive Googleovih konektora konfiguriranih u kontrolnom čvorištu. Postojeći korisnici na Classic glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS priključak na padajućem popisu. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje postavki glasa konfiguriranih u `varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazni glasovni naziv koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti izbornika u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodaj audiodatoteke	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenile unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati audiodatoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši u blizini te stavke. Budući da je potrebna barem jedna poruka ili audiodatoteka, ikona Izbriši nije vidljiva kada je konfigurirano samo jedno polje.
Dodavanje teksta u govornu poruku	Kada izradite upit, možete koristiti isključivo pretvaranje teksta u govor ili možete koristiti kombinaciju unaprijed snimljenih audio datoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u sekciju stvaranja upita. Pomoću odabranog jezika i glasa možete upisati poruku koju treba pročitati pozivatelju. Polje prihvaća dvije vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili podatke oblikovane u Govoru Sinteza Markup Language (SSML). Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Ako upisujete varijablu, koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primjer, `{{NewPhoneContact.ANI}}koristi` valjanu sintaksu varijable. Za podržane SSML oznake za pretvaranje teksta u Cisco Cloud pogledajte TTS (Text-to-Conference) u Webex Contact Centeru.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Ova mogućnost omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama,Učini upitom prekidivim nije potvrđeno za aktivnost izbornika. Ako želite da pozivatelj može prekinuti izbornik kada unese svoj DTMF unos, razmislite o tome da poruku učinite prekidivom. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to jesu li programeri tijeka potvrdili ili poništili potvrdni okvir Učini upit prekidivim .

Prilagođene veze izbornika

Mogućnost Prilagođene veze izbornika omogućuje konfiguriranje jedne ili više veza izbornika na temelju organizacijskih zahtjeva.

Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da odaberu različite grane u tijeku na temelju odabrane znamenke.

Možete konfigurirati do deset prilagođenih veza izbornika.

Stol 19. Opće postavke
Parametar	Opis
ZNAMENKA	Odaberite broj s padajućeg popisa. DIGIT odgovara unosu DTMF koji pozivatelj unosi kako bi naznačio koji put tijeka treba slijediti. Znamenke 0–9 dostupne su za odabir, a svaku mogućnost možete odabrati samo jednom.
OPIS VEZE	Dodajte opis da biste naznačili kojem putu toka znamenka odgovara. Na primjer, ako pritisak na 1 vodi pozivatelja u red čekanja koji može pomoći s pitanjem o prodaji, upišite `Prodaja` u opis veze. OPIS VEZE nema utjecaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina izrade izbornika.
Dodaj novo	Kliknite Dodaj novo da biste dodali još veza izbornika. Za svaki redak možete dodati znamenku i opis veze. Možete dodati do deset veza.

Veze izbornika možete konfigurirati i u oknu Svojstva i u samoj aktivnosti. To omogućuje različite opcije konfiguracije koje se temelje na preferencijama korisnika. Sustav ažurira sadržaj u stvarnom vremenu na obje lokacije prilikom uređivanja.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Parametar

Opis

Brzina govora

Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora.

Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.

Povećanje volumena

Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora.

Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Vremensko ograničenje unosa

Određuje maksimalno vrijeme koje aktivnost čeka na unos prije nego što nastavi put prekoračenja vremena ulaska. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Izlazna varijabla

Aktivnost izbornika koristi izlaznu varijablu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sustav izvrši tijek, ova varijabla pohranjuje DTMF unos koji je pozivatelj unio tijekom interakcije s izbornikom.

Izlaznu varijablu {{Menu.OptionEntered}} možete koristiti za kontrolu slijeda toka. Naziv varijable dinamički se mijenja na temelju oznake koja je pridružena aktivnosti izbornika. Sustav može snimiti više varijabli kada tijek koristi više od jedne aktivnosti izbornika. Dodatne informacije o ovoj vrsti varijable potražite u odjeljku Izlazne varijable aktivnosti.

slijepi prijenos

Prijenos glasovnog poziva na vanjski ili broj za biranje treće strane (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slijepog prijenosa.

Aktivnost slijepog prijenosa primjenjuje se kada se poziv treba prenijeti na DN vanjske ili treće strane na temelju skupa kriterija protoka. Prijenos se također može pokrenuti na vanjski most. Skup konfiguriranih kriterija pokreće aktivnost.

U slučaju slijepog prijenosa, prethodna ograničenja vještina zadržat će se kada se poziv prenese u red čekanja temeljen na vještinama. To je zato što se ograničenja vještina izračunavaju kada se tijek izvrši. Međutim, budući da se protok ne izvršava u slučaju slijepog prijenosa, zadržavaju se prethodna ograničenja vještina.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti slijepog prijenosa.

Opće postavke
Prijenos broja biranja

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost slijepog prijenosa.
Ne možete dodati aktivnost slijepog prijenosa unutar tijekova događaja u kontroli protoka.

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Prijenos broja biranja

Odjeljak Broj prijenosnog biranja označava DN na koji se poziv prenosi. Broj možete unijeti ručno ili odabrati dinamički broj kroz varijablu.

Stol 20. Postavke broja prijenosa biranja
Parametar	Opis
Prijenos broja biranja	Unesite DN na koji treba prenijeti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi ili dinamički broj koji se označava kroz varijablu toka.
Određeni broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv mora prenijeti.
Varijabli broj biranja	S padajućeg popisa odaberite varijablu toka. Varijabla pohranjuje broj na koji se poziv treba prenijeti.

Premošteni prijenos

Aktivnost Premošćeni prijenos omogućuje privremeni prijenos poziva s protokom na vanjsko odredište uz zadržavanje kontrole nad pozivom. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili Interactive Voice Response usluga (IVR).

Kada treća strana završi poziv, tijek poziva nastavlja se radi daljnjeg ponovnog angažmana prema potrebi, poput čekanja agenta u redu.

Sljedeći odjeljci vode vas o konfiguriranju aktivnosti premoštenog prijenosa.

Opće postavke
Prijenos broja biranja
Postavke prekoračenja vremena prijenosa
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Prijenos broja biranja

Odjeljak Broj prijenosnog biranja označava DN na koji se poziv prenosi. Broj unesite ručno ili odaberite dinamički broj kroz varijablu.

Stol 21. Postavke broja prijenosa biranja
Parametar	Opis
Prijenos broja biranja	Unesite DN na koji treba prenijeti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi ili dinamički broj koji se označava kroz varijablu toka.
Određeni broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv mora prenijeti.
Varijabli broj biranja	S padajućeg popisa odaberite varijablu toka. Varijabla pohranjuje broj na koji se poziv treba prenijeti.

Postavke prekoračenja vremena prijenosa

Odjeljak Postavke vremenskog ograničenja prijenosa omogućuje konfiguriranje ponašanja aktivnosti premoštenog prijenosa kada se na preneseni poziv ne odgovori u određenom vremenu.

Stol 22. Postavke prekoračenja vremena prijenosa
Parametar	Opis
Istek vremena	To je koliko dugo sustav čeka da prenesena strana preuzme poziv. Ako se primatelj ne javi u tom roku, sustav prekida poziv. Trajanje bi trebalo biti u rasponu od 1 do 120 sekundi. Zadana vrijednost je 10 sekundi.

Izlazne varijable

Ovdje prikupljate informacije o ishodu prijenosa.

Stol 23. Izlazne varijable
Parametar	Opis
BridgedTransfer_dxm.Šifra neuspjeha	Ovaj parametar bilježi pogreške ili šifre stanja koje odgovaraju neuspjelim pokušajima izvođenja premoštenog prijenosa pomoću modula digitalnog proširenja (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Ovaj parametar pohranjuje opis pogreške do koje je došlo tijekom pokušaja premošćivanja prijenosa pomoću (DXM).

Sljedeća tablica sažima šifre neuspjeha izlazne aktivnosti prijenosa Bridged.

Šifra neuspjeha	Opis neuspjeha	Objašnjenje
1	Invalid_Number	Birani broj vanjskog imenika (DN) nije valjan.
2	Zauzet	Vanjski DN je uključen ili je odbio dolazni poziv.
3	Nema odgovora	Vanjski DN nije uspio odgovoriti na poziv unutar unaprijed postavljenog vremenskog ograničenja.
48	Nepodržana aktivnost toka	Tijek ne može izvršiti aktivnost Premoštenog prijenosa nakon stavljanja u red čekanja ili nakon što je jednom agent dodijeljen pozivu.
5	Unsupported_DN	Ne možete koristiti vanjski DN, ako je označen kao EP-DN unutar portala sustava, ili ako se podudara s DN-om prijavljenog agenta na Agent Desktop.
6	System_Error	Ova šifra predstavlja razne pogreške koje ne spadaju u gore definirane kategorije.

Bridged Transfer dostupan je samo na platformama Next Generation (VPOP i Webex Calling).

Nepodržane konfiguracije toka

Aktivnost premoštenog prijenosa ne možete dodati u aktivnost Kontakt u redu čekanja.
Za kontakte koji su parkirani, u redu čekanja ili dodijeljeni agentu nemojte uvoditi aktivnost premošćenog prijenosa kasnije u tijeku. To može dovesti do nepodržane pogreške tijeka.
Aktivnost Premošćenog prijenosa ne možete koristiti u tokovima izlaznih poziva.
Ne možete dodati aktivnost premošćenog prijenosa unutar tijekova događaja u kontroli protoka.

Virtualni agent

Aktivnost virtualnog agenta omogućuje klijentima kontakt centra iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Virtualnom agentu možete dodati tijeka poziva za obradu upita klijenata u obliku razgovora. Virtualni agent pokreće Googleove mogućnosti Dialogflowa. Kada klijent govori, Dialogflow usklađuje razgovor s klijentom s najboljom namjerom virtualnog agenta. Nadalje, pomaže kupcu kao dio Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

Prije korištenja virtualnog agenta:

Postavite agenta Dialogflowa. Dodatne informacije o izradi agenta za dijalog u Google oblaku potražite u članku Izrada agenta.

Uključite Hello kao izraz vježbanja na preferirani jezik da bi agent Dialogflow započeo razgovor s pozivateljem. Ovaj izraz vježbanja možete dodati u zadanoj namjeri dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj namjeri agenta Dialogflow. Dodatne informacije potražite u odjeljku Namjene.

Ovisno o načinu na koji postavljate agent Dialogflowa, aktivnost virtualnog agenta možete koristiti za obradu različitih vrsta slučajeva upotrebe.
Konfigurirajte virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje virtualnog agenta za Webex Contact Center.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta:

Opće postavke
Iskustvo razgovora
Prosljeđivanje varijabli
Dodatne postavke
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Iskustvo razgovora

Parametar	Opis
Virtualni agent	Odaberite virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu. Virtualni agent pokreće razgovor prirodnim jezikom kao dio IVR iskustva s pozivateljem.
Učini upite prekidivima	Omogućuje klijentima da prekinu virtualnog agenta kako bi podnijeli nove zahtjeve ili završili poziv.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje jezičnih i glasovnih postavki konfiguriranih u `Global_Language` i `Global_VoiceName` varijablama. Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama. Da bi tijek funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualnog agenta. Dodatne informacije o dodavanju globalnih varijabli u tijek potražite u odjeljku Globalne varijable.
Ulazni jezik	Označava jezik koji klijent koristi dok razgovara s virtualnim agentom. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Ako ulazni jezik koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Ulazni jezik , onemogućite gumb Nadjačaj zadane jezične i glasovne postavke . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti virtualnog agenta u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_language`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu šifru jezika (na primjer, fr-CA). Dodatne informacije o jezicima potražite na referentnoj stranici za Google jezik . Glasovne implementacije virtualnog agenta u Webex Contact Center podržavaju samo jezike s modelom prepoznavanja kao poboljšanim telefonskim pozivom (pogledajte Podržani glasovi i jezici dostupni uz Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte Jezična referenca).
Izlazni glas	Zadana vrijednost je `Automatska`. Kada je `vrijednost Automatska`, tijek dijaloga odabire naziv glasa za određeni jezik. Provjerite je li konfigurirano ime glasa jednako odabranom jeziku. Ako izlazni glasovni naziv koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti virtualnog agenta u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .

Dodatne informacije o glasovima za tekst u govor potražite u odjeljku Podržani glasovi i jezici.

Prosljeđivanje varijabli

Neobavezni parametri u aktivnosti virtualnog agenta mogu sadržavati podatke koji otkrivaju identitet (PII). Webex Contact Center šalje te parametre Google Dialogflowu kao varijable za implementaciju napredne konverzacijske logike s botom.

Stol 24. Neobavezni parametri
Parametar	Opis
Vrijednost ključa	Parametar Ključna vrijednost omogućuje unos naziva varijable i pridružene vrijednosti. Varijabilne vrijednosti možete unijeti pomoću sintakse dvostrukih kovrčavih vitičastih zagrada. Na primjer, ako želite vratiti saldo računa kupca na temelju ANI-ja, ključ i vrijednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrijednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar varijable, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par vrijednosti ključa. Kontaktni centar šalje ove vrijednosti parametara Google Dialogflowu kao JSON vrijednost u objektu `request.query_param.payload` . Sustav analizira i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sustav do ove aplikacije dolazi putem web-dojavnika konfiguriranog u dijaloškom tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ispunjavanje.

Dodatne postavke

Stol 25. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava vrijeme koje virtualni agent čeka na unos klijenta (glas ili DTMF). Zadana vrijednost je 5 sekundi. Vrijednost može biti u rasponu od 1 do 30 sekundi.
Maksimalan broj pokušaja bez unosa	Naznačuje koliko puta virtualni agent čeka na unos korisnika (glas ili DTMF). Zadana vrijednost je 3. Vrijednost može biti u rasponu od 0 do 9. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, virtualni agent izlazi s izlaznom varijablom `ErrorCode` postavljenom na vrijednost `max_no_input`.
Međuznamenkasto vremensko ograničenje	Vrijeme koje virtualni agent čeka na sljedeći unos DTMF od kupca prije nego što virtualni agent krene dalje u tijeku razgovora. Zadana vrijednost je 3 sekundi. Vrijednost može biti u rasponu od 0 do 30 sekundi.
Simbol terminatora	Znak koji kupac može unijeti kako bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji.
Odgoda prekida	Omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i prijeđe na sljedeći korak u tijeku. Na primjer, ako želite da virtualni agent naznači nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršetak konačne poruke prije eskalacije. Vrijednost može biti u rasponu od 1 do 30 sekundi. Ako vrijednost odgode završetka konfigurirate kao 0, sustav pozivatelju neće reproducirati posljednju audio poruku.
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.
Omogući transkript razgovora	Omogućuje radnoj površini prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Sirovi prijepis dostupan je i putem dinamične URL-adrese. Pomoću ovog URL-a možete izdvojiti određene odjeljke iz transkripta pomoću HTTP zahtjeva.

Izlazne varijable

Ove varijable pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i kupca.

Stol 26. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
VVA. LastIntent	Pohranjuje posljednju namjeru koju pokreće virtualni agent prije prelaska na namjeru eskalacije ili rukovanja.
VVA. TranskriptURL	Pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Pomoću aktivnosti Raščlanjivanje izdvojite parametre iz transkripta virtualnog agenta.
VVA. Šifra pogreške	Pohranjuje kôd statusa čija vrijednost ovisi o ishodu razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Ova varijabla sadrži jednu od sljedećih vrijednosti: `no_error`: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali pogrešaka. `max_no_input`: označava da klijent nije imao pogrešaka pri unosu unutar navedenih maksimalnih pokušaja bez unosa. `term_char_without_input`: Označava da je kupac pritisnuo tipku za završetak bez ikakvog unosa (govorno ili pritiskom tipke). Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji. `system_error`: Označava bilo koju drugu pogrešku u sustavu. Na primjer, pogreška dijaloškog toka, problem s mrežom itd. Da biste reproducirali prilagođenu audioporuku kako bi obavijestili korisnike o pogrešci, razvojni programeri tijeka moraju u tijek uključiti aktivnost reproduciranja poruke (prije prekida poziva). Dodatne informacije o aktivnosti reprodukcije poruka potražite u članku Reprodukcija poruke.

Ishodi

Označava izlazne putove virtualnog agenta koji se pojavljuju na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i kupca.

Obrađeno: tijek dijaloga ide ovim putem ako sustav pokrene obrađeni cilj.
Eskaliralo: Tijek dijaloga ide ovim putem ako sustav pokrene namjeru eskalacije.

Dodatne informacije o namjerama tijeka dijaloga potražite u odjeljku Namjene.

Obrada pogrešaka

Označava izlazni put virtualnog agenta koji se temelji na pogrešci koja se pojavljuje tijekom razgovora između virtualnog agenta i klijenta.

Pogreška: tijek ide ovim putem u svim scenarijima pogreške.

Ako dođe do pogreške, kontaktni centar prema zadanim postavkama ne reproducira nijednu zvučnu poruku koja bi obavijestila klijenta o pogrešci. Razvojni programer tijeka može konfigurirati aktivnost reproduciranja poruke generički ili na temelju koda pogreške kako je opisano u odjeljku Izlazne varijable .

Funkcionalnost izlaznih putova ovisi o konfiguraciji i tijeku koji definira administrator.

Povratni poziv

Aktivnost povratnog poziva dostupna je samo ako su za tvrtku omogućeni preferirani red čekanja i značajka povratnog poziva. Prema zadanim postavkama aktivnost povratnog poziva stvara zadatak povratnog poziva u istom redu čekanja u kojem je poziv izvorno upućen. Ako želite, možete konfigurirati drugi red čekanja. Ako koristite isti red čekanja, zadatak zadržava svoj položaj u redu čekanja dok sljedeći agent ne bude dostupan.

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost povratnog poziva ljubaznošću.

Ako se preferira novi red čekanja, postavite zadatak na dno preferiranog reda čekanja. Kako agent prihvaća zadatak, pokreće se povratni poziv. Ako pozivatelj ne odgovori na poziv, povratni poziv se ne pokušava ponoviti.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti povratnog poziva:

Opće postavke
Postavke povratnog poziva
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Stol 27. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke povratnog poziva

Odjeljak Postavke povratnog poziva definira broj za biranje povratnog poziva i red čekanja u kojem pozivatelj mora biti smješten za zahtjev za povratnim pozivom. Sustav zadržava mjesto pozivatelja u redu čekanja dok sljedeći agent ne bude dostupan.

Stol 28. Postavke povratnog poziva
Parametar	Opis
Broj biranja povratnog poziva	Unesite broj za biranje na koji pozivatelj treba primiti povratni poziv. Odaberite varijablu s padajućeg popisa koji sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan s pozivom. Varijabla može biti broj prikupljen u aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku poziva. Ako nije odabran, koristi se ANI pozivatelja. Broj povratnog poziva pohranjuje se u izlaznu varijablu `NewPhoneContact.ANI` događaja. Prema zadanim postavkama, preklopni gumb za registraciju povratnog poziva na drugo odredište? je podešeno na isključeno. Povratni poziv registriran je na istom odredištu u redu čekanja. Ako je preferirani agent zauzet i nije dostupan, uključite preklopni gumb da biste odabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se mijenja iz agenta u red čekanja. Odredište ne možete izravno promijeniti u drugog agenta, već samo u red čekanja koji sadrži agente.
Red čekanja povratnog poziva	Na padajućem popisu odaberite jednu od dostupnih mogućnosti reda čekanja za povratni poziv: Varijabilni red čekanja: omogućuje administratoru da naznači red čekanja povratnog poziva na temelju uvjeta u tijeku. Zadana postavka postavljena je na red čekanja u kojem je pozivatelj smješten, kao što je zabilježeno u parkiranom kontaktu. Izlazna varijabla QueueName pridružena je aktivnosti kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite drugu varijablu s padajućeg popisa. Provjerite daje li varijabla valjani odabir reda čekanja. Kada konfigurirate tijek povratnog poziva željenom agentu, postavite red čekanja za agenta prije aktivnosti povratnog poziva u tijeku. Statički red čekanja: Odaberite statički red čekanja u koji su postavljeni svi zahtjevi za povratni poziv. Zadaci su smješteni na dno ovog reda čekanja. Upravljajte redovima čekanja iz kontrolnog čvorišta.
ANI povratnog poziva	Omogućuje ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada prime povratni poziv. ANI konfiguracija ljubaznog povratnog poziva nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih mogućnosti: Statički ANI: s padajućeg popisa odaberite broj povratnog poziva. Ti brojevi biranja mapiraju se na ulazne točke konfigurirane u kontrolnom čvorištu. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex Centar za kontakt koristi broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv. Varijabli ANI (opcionalno) : odaberite varijablu s padajućeg popisa. Provjerite sadrži li varijabla valjani 10-znamenkasti broj s prefiksom s kodom države. Ovaj kôd mora biti mapiran na ulaznu točku koja pokreće povratni poziv. Za korištenje valjanih ANI formata pogledajte prilagođenu ani tablicu provjere valjanosti dostupnu u ovom odjeljku. Ako ne odaberete varijablu, Webex kontakt centar uzima u obzir broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv.

Za prekid veze kontakta morate koristiti granu tijeka koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se pošalje zahtjev za povratnim pozivom.

Administratori protoka trebali bi testirati značajku u neproizvodnom okruženju kako bi bili sigurni da je ANI konfiguriran kao dio varijabilnog ANI-ja ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netočan, povratni poziv se prebacuje na zadani ANI sustava.

To su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfiguriran i provjeren za upravljanje klijentima i kontrolu protoka. Na temelju stoga koji koristite možete vidjeti provjere valjanosti koje su primjenjive samo na taj stog.

Stol 29. Prilagođena ANI provjera valjanosti
Opis	Upravljanje klijentom – ANI ulaz	Povratni poziv–ANI unos (kontrola protoka)	Provjera valjanosti
ANI bez pozivnog broja države	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Bez pozivnog broja države. Na primjer: 2567312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI unos za upravljanje klijentima je s kodom države, a ANI unos kontrole protoka nije konfiguriran kod države.	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS
ANI unos za upravljanje klijentima nema pozivni broj države, a ANI ulaz kontrole protoka je s konfiguriranim šifrom države	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
ANI ulaz za upravljanje klijentima, ANI ulaz i kontrola protoka imaju konfiguriran kod države.	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI ulaz za upravljanje klijentima nema razmaka između i ANI ulaz kontrole protoka ima razmak između.	Nema razmaka između broja. Na primjer, +1-2567312213	Razmak između broja. Na primjer, +1-256 7312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI ulaz za upravljanje klijentima nema spojnice između i kontrole protoka ANI ulaz ima spojnice između.	Između broja nema spojnica. Na primjer, +1-2567312213	Spojnice između broja. Na primjer, +1-256-731-2213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI unos kontrole protoka podudara se s posljednjih nekoliko znamenki ANI unosa za upravljanje klijentima.	Potpuni ANI ulaz. Na primjer, +1-2567312213	Posljednje četiri znamenke se poklapaju. Na primjer, 2213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
ANI ulaz za kontrolu toka ima više znamenki konfiguriranih od ANI ulaza za upravljanje klijentima.	Djelomični ANI unos. Na primjer, 2213	10-znamenkasti ANI ulaz. Na primjer, 2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
Ani ulaz za upravljanje klijentima je konfiguriran, a ANI ulaz kontrole protoka nije konfiguriran.	Potpuni ANI ulaz. Na primjer, +1-2567312213	ANI nije konfiguriran.	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
Kontrola protoka ANI ne uključuje simbol plus.	Koristi se simbol plus. Na primjer, +1-2567312213	Simbol plus se ne koristi. Na primjer, 12567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.

Izlazne varijable

Kada se povratni poziv pokrene, ažuriraju se sljedeće varijable:

Stol 30. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede kodovi pogrešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

Stol 31. Opis koda neuspjeha povratnog poziva
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Povratni poziv nije dopušten u kontaktu s djecom.
3	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.
4	INVALID_DESTINATION	Odredišni broj povratnog poziva nije valjan.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja pruža trenutni položaj pozivatelja u redu čekanja (PIQ) i procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) zajedno s drugim izlaznim varijablama aktivnosti. Te varijable možete koristiti za određivanje dostupnosti agenta u redu čekanja i za usmjeravanje poziva drugdje kada je to potrebno.

Ako vaša organizacija upotrebljava odabir poziva temeljen na vještinama, izlazna varijabla EWT uvijek ima vrijednost -1.

Sljedeći odjeljci dizajnera tijeka omogućuju konfiguriranje aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja:

Opće postavke
Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti

Parametar	Opis
Informacije o redu čekanja	Odaberite naziv reda čekanja za koji morate dohvatiti procijenjeno vrijeme čekanja pozivatelja i trenutni položaj u redu čekanja. Redovima čekanja možete upravljati pomoću kontrolnog čvorišta.
Vrijeme retrospektivnog pregleda	Navedite vrijeme retrospektivnog pregleda koje se koristi za izračun EWT-a nakon pokretanja značajke Dohvati informacije o redu čekanja. Odredite trajanje samo u minutama. Provjerite ima li unos samo numeričke vrijednosti. Prihvaćeni raspon vrijednosti je 5–240 minuta.

Parametar

Opis

Informacije o redu čekanja

Odaberite naziv reda čekanja za koji morate dohvatiti procijenjeno vrijeme čekanja pozivatelja i trenutni položaj u redu čekanja.

Redovima čekanja možete upravljati pomoću kontrolnog čvorišta.

Vrijeme retrospektivnog pregleda

Navedite vrijeme retrospektivnog pregleda koje se koristi za izračun EWT-a nakon pokretanja značajke Dohvati informacije o redu čekanja.

Odredite trajanje samo u minutama. Provjerite ima li unos samo numeričke vrijednosti.

Prihvaćeni raspon vrijednosti je 5–240 minuta.

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja ima tri vrste grana izlaznog toka. Te se grane pokreću na temelju povratnog statusa i vrijednosti EWT, PIQ i statistike u stvarnom vremenu za druge izlazne varijable.

Uspjeh: Ova se grana pokreće kada i EWT i PIQ API vratiti pozitivne vrijednosti varijable. U tom tijeku možete dohvatiti i pristupiti valjanim vrijednostima varijabli EWT i PIQ.
Nedovoljan protok informacija: Ova se grana pokreće kada PIQ API vrati valjanu varijablnu vrijednost, a EWT vrijednost –1. U tom tijeku možete dohvatiti i pristupiti PIQ vrijednosti, ali EWT API ne uspijeva zbog nedovoljno podataka za izračun EWT vrijednosti.
Neuspjeh: Ova se grana pokreće kada PIQ API, EWT API ili jedan ili više API-ja statistike u stvarnom vremenu ne uspiju ili vrate vrijednosti koje nisu valjane. EWT API ne uspijeva zbog razloga koji nisu dovoljni za izračun vrijednosti EWT-a.

Izlazne varijable

Kada se pokrenu Dohvati informacije o redu čekanja, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Položaj u redu čekanja (PIQ)	Sprema vrijednost za trenutni položaj pozivatelja u redu čekanja za odabrani red čekanja. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tijek pozove ovu aktivnost, vrijednost PIQ postavljena je na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja + 1. Time se identificira položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt u redu čekanja nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.
ProcijenjenoWaitTime (EWT)	Pohranjuje približno vrijeme koje zadatak mora čekati u redu čekanja prije nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red čekanja i temelji se na prosječnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekanja čekali na agenta. EWT koristi unos parametra Vrijeme retrospektivnog pregleda i prijavljuje se u milisekundama (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja prijavljenih na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi prije stavljanja u red čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe raspodjele poziva vratit će se na temelju prvog ciklusa grupe raspodjele poziva.
LoggedOnAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su prijavljeni na radnu površinu. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
AvailableAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje kontakta. Ako se aktivnost koristi prije stavljanja u red čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe raspodjele poziva vratit će se na temelju prvog ciklusa grupe raspodjele poziva.
AvailableAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje poziva. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
PoziviQueuedNow	Sprema ukupan broj poziva u odabrani red čekanja.
Najstariji CallTime	Pohranjuje broj sekundi koliko se najstariji poziv nalazio u odabranom redu čekanja.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Izračun procijenjenog vremena čekanja

Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) prijavljuje se u ms.

Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički valjane uzorke (uzorak je prosjek vremena čekanja za zadatke koji su uspješno povezani s agentom u intervalu od jedne minute) posljednjih XX minuta određenih korisnički definiranim vremenom retrospektivnog pregleda. Prosječna vrijednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

Statistički valjani uzorci su oni prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrijednost za CoV (koeficijent varijance vremena čekanja za one zadatke koji su spojeni na agenta u svakom intervalu od jedne minute) pada ispod 40 posto.

Ako postotak valjanih uzoraka prikupljenih za korisnički definirano vrijeme retrospektivnog pregleda padne ispod 40 posto, EWT se ne izračunava.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja:

Stol 32. Dohvaćanje informacija o redu čekanja Opis šifre neuspjeha
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.
2	STALE_DATA	Vraćeni podaci nisu ažurirani.
3	INSUFFICIENT_DATA	Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.

Dodatne informacije o redu čekanja

Aktivnost Advanced Queue Information vraća broj agenata u stvarnom vremenu koji su u stanju Dostupno u redu čekanja i prijavljeni su za određeni skup vještina, zajedno s ostalim informacijama o redu čekanja. Razvojni inženjeri tijeka koriste aktivnost Advanced Queue Information za programiranje tijeka. Dizajneri toka donose odluke na temelju aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja.

Sljedeći odjeljci dizajnera tijeka omogućuju konfiguriranje aktivnosti naprednih informacija o redu čekanja:

Opće postavke
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrene aktivnost Advanced Queue Information, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Položaj u redu čekanja (PIQ)	Sprema vrijednost trenutnog položaja pozivatelja u odabrani red čekanja. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tijek pozove ovu aktivnost, vrijednost PIQ postavljena je na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja + 1. Time se identificira položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt u redu čekanja nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi raspodjele poziva vratit će se -1 nakon što trenutnu grupu raspodjele poziva razmotrite kao N/A prije reda čekanja.
LoggedOnAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su prijavljeni na radnu površinu. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
AvailableAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi raspodjele poziva vratit će se -1 nakon što trenutnu grupu raspodjele poziva razmotrite kao N/A prije reda čekanja.
AvailableAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje poziva. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
Trenutna grupa	Pohranjuje vrijednost trenutne grupe raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
UkupnoGrupe	Pohranjuje vrijednost ukupnog broja grupa raspodjele poziva u redu čekanja za kontakt.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Advanced Queue Information :

Stol 33. Informacije o redu čekanja za unaprijed Opis šifre neuspjeha
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Red čekanja odabran u aktivnosti nije pronađen.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operacija baze podataka nije uspjela tijekom izvršavanja aktivnosti.
5	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.

Prekini vezu s kontaktom

Ovu aktivnost završetka koristite za prekid veze aktivne dionice poziva. Ta je aktivnost potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu radi ručnog prekida veze.

Na primjer, koristite ovu aktivnost prije nego što je poziv u redu čekanja ili nakon skriptiranja doživljaja isključivanja reda čekanja. Možete koristiti koliko god želite aktivnosti prekida veze kada konstruirate svoj tijek kako biste osigurali prekid poziva bez obzira na put toka.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna nikakva druga konfiguracija.

Stol 34. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema dostupnih izlaznih varijabli.

Kontakt u redu čekanja

Aktivnost kontakta u redu čekanja postavlja kontakt u red čekanja. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom tijeku, izlažete skup događaja na kartici Tijekovi događaja. Dodatne informacije o tim događajima potražite u odjeljku Događaji.

Sljedeći odjeljci omogućuju postavljanje aktivnosti Kontakt u redu čekanja:

Opće postavke
Obrada kontakata
Zahtjevi za vještine
Smanjenje zahtjeva za vještinu
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Ako ne vidite polja kao što su Statički red čekanja, Promjenjivi red čekanja, Promjenjivi prioritet, Promjenjiva vrijednost vještine, Postavite prioritet kontakta i Promjenjiva provjera dostupnosti agenata, obratite se podršci tvrtke Cisco kako biste omogućili odgovarajuću oznaku značajke.

Obrada kontakata

Upotrijebite odjeljak Obrada kontakata kako biste odabrali hoće li svi kontakti ići u jedan red čekanja ili će se odabir reda čekanja promijeniti na temelju vrijednosti varijable tijeka.

Stol 35. Rukovanje kontaktima
Parametar	Opis
Statički red čekanja	Pritisnite radio gumb Statički red čekanja za usmjeravanje kontakata u jedan red čekanja odabran na padajućem popisu Red čekanja. Svi kontakti koji dolaze iz Ulazne točke povezane s postavljenim tijekom rada usmjeravaju se do odabranog reda čekanja.
Red čekanja	Odaberite Red čekanja iz padajućeg popisa kako biste preusmjerili kontakte koji dolaze iz ulazne točke povezane s tijekom rada. Redovima čekanja možete upravljati u kontrolnom čvorištu.
Promjenjivi red čekanja	Kliknite radio gumb Promjenjivi red čekanja kako biste upotrijebili Varijablu reda čekanja za dinamički odabir reda čekanja za usmjeravanje kontakata. Možete odabrati Pričuva reda čekanja u slučaju da Varijabla reda čekanja ne uspije za vrijeme izvršenja tijeka.
Varijabla reda čekanja	Odaberite varijablu tijeka iz padajućeg popisa Varijabla reda čekanja koji daje valjani ID Reda čekanja. Varijabla tijeka pokazuje koji bi red čekanja trebao biti dinamički odabran za vrijeme izvođenja tijeka. Pričuva reda čekanja upotrebljava se samo ako Varijabla reda čekanja ne vraća valjani ID Reda čekanja. Ovo se polje prikazuje kada kliknete radio gumb Promjenjivi red čekanja.
Pričuva reda čekanja	Odaberite ID Reda čekanja iz padajućeg popisa Pričuva reda čekanja. U slučaju da Varijabla reda čekanja vrati nevaljani ID Reda čekanja, kontakti se stavljaju u red čekanja na odabranu Pričuvu reda čekanja. Ako kliknete izborni gumb Promjenjivi red čekanja , ne možete unijeti zahtjeve znanja i vještina za red čekanja koji koristi usmjeravanje temeljeno na vještinama. U tom slučaju, kontakti se preusmjeravaju na najduljeg dostupnog agenta poništavajući odabrani algoritam reda čekanja. Ovo se polje prikazuje samo kada kliknete radio gumb Promjenjivi red čekanja.
Provjera dostupnosti agenta	Omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenata kako bi se iz usmjeravanja isključili timovi koji nemaju dostupnih agenata kako napreduje vrijeme u reda čekanja. Grupa za distribuciju poziva odabranog reda čekanja može preskakati redoslijed kako bi pronašla agenta čim prije. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je onemogućen.
Uvijek provjerite dostupnost agenta	Kliknite radio gumb Uvijek provjeri dostupnost agenta kako biste omogućili provjeru dostupnosti agenta. Prema zadanim postavkama, radio gumb je omogućen. Ta se mogućnost pokazuje samo ako omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenta.
Provjera dostupnosti promjenjivog agenta	Kliknite radio gumb Promjenjiva provjera dostupnosti agenta kako biste odabrali varijablu tijeka s padajućeg popisa Varijabla provjera dostupnosti agenata koju vraća Boolean. Boolean određuje želite li provjeriti dostupnost agenta u promjenjivom redu čekanja. Ta se mogućnost pokazuje samo ako omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenta.
Postavi prioritet kontakta	Omogućite gumb za uključivanje/isključivanje Postavi prioritet kontakta ako kontaktima u redu čekanja želite dodijeliti prioritet. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je onemogućen. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima čekanja (glasovnom i digitalnom) dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu koji je: Prijavljeni u tim koji se nalazi u trenutnoj grupi raspodjele poziva kontakta Ispunjava uvjete za odabir tog kontakta na temelju algoritma usmjeravanja Kontakti se obrađuju na sljedeći način: Ako se kontaktu ne dodijeli prioritet, zadani prioritet je 10. Kontakti s višim prioritetom obrađuju se prvi. Ako dva kontakta imaju isti prioritet, najprije se obrađuje kontakt koji čeka u redu čekanja za najdulje. Ako agent prenosi poziv na ulaznu točku, prioritet kontakta mijenja se u prioritet dodijeljen aktivnosti kontakta u Redu čekanja u novom tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva na ulaznu točku.
Statički prioritet	Postavite Statični prioritet ako želite dodijeliti prioritet prije objavljivanja tijeka. Ovo polje možete vidjeti samo kada je omogućen preklopni gumb Postavi prioritet kontakta. Odaberite prioritet s padajućeg popisa Statička razina prioriteta. Možete postaviti prioritet od P1 do P9, gdje je P1 najviši, a P9 najniži prioritet.
Promjenjivi prioritet	Odaberite Promjenjivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički mijenja sa svakim izvršenjem tijeka. Ovo se polje prikazuje samo kada je omogućen preklopni gumb Postavi prioritet kontakta. Odaberite varijablu tijeka koja vraća cijeli broj s prioritetom od 1 do 9 na padajućem popisu Varijable prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u rasponu od 1 do 9, zadani prioritet je 10.

Zahtjevi za vještine

Ako odabrani red čekanja upotrebljava usmjeravanje zasnovano na vještini, prikazuju se drugi odjeljci za postavljanje zahtjeva za vještinama i smanjenje vještina.

Možete dodati jednu ili više vještina koje želite dodijeliti kontaktu u ovom redu čekanja na temelju odabranog reda čekanja.

Ako ne navedete vještine, svi dostupni agenti u odabranom redu čekanja ispunjavaju uvjete za primanje kontakata.

Stol 36. Postavke vještina
Parametar	Opis
Vještina	Odaberite željenu vještinu s padajućeg popisa. Definicije vještina konfigurirate u kontrolnom čvorištu.
Uvjet	Odaberite željeni uvjet s padajućeg popisa. Mogućnosti uvjeta temelje se na odabranoj vrsti vještina. Vrste vještina kao što su Boolean i Enum ne trebaju uvjet. Dostupni uvjeti su: JE, NIJE, >=, <=
Vrijednost	Pritisnite radio gumb Statička vrijednost vještine za odabir statičkih vrijednosti vještina navedenih u polju Vrijednost vještine. Kliknite radio gumb Promjenjiva vrijednost vještine kako biste odabrali vrijednost vještine iz varijable tijeka navedene na padajućem popisu Varijabla. Ako je vrijednost vještine nevaljana, svi zahtjevi i sva smanjenja vještine koju su povezani s kontaktom koji je došao putem Aktivnosti kontakta iz reda čekanja se ispuštaju.

Smanjenje zahtjeva za vještinu

Upotrijebite postavke smanjenja vještine kako biste smanjili ili uklonili dodijeljene zahtjeve za vještinu u tijek kao odgovor na prekomjerno vrijeme čekanja klijenata. Ova postavka omogućuje vam proširivanje bazena agenata dostupnih za pružanje usluge kontaktu.

Upotrijebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje smanjivanja vještina s logikom reda čekanja u tijeku i s postavkama distribucije poziva postavljenim za timove u redu čekanja.

configure-skill-relaxation — ***Koraci konfiguracije opuštanja vještina***

Cilj opuštanja vještina je pružiti mehanizam koji odgovara specifičnim atributima klijenta s jedinstvenim skupom vještina dostupnih agenata, unutar razine usluge. Ovaj pristup uravnotežuje potrebu za podrškom učinkovitosti i učinkovitosti u okruženju kontaktnog centra. Uz Skill relax konfiguracijski bazeni agenata mogu se odabrati iz različitih koraka i mogu oblikovati odabir na temelju prstena.

Za postavljanje smanjenja vještine:

Omogućite preklopni gumb Omogući smanjenje vještine kako biste postavili smanjenje vještine.

Omogućite ovaj preklopni gumb za kopiranje i prikazivanje početnih zahtjeva za vještinu prema zadanim postavkama. To vam omogućuje da postavite smanjenje vještine s idealnim skupom vještina.

Postavite polje Nakon čekanja u redu čekanja na trajanje u sekundama koje se moraju premašiti prije nego se smanjenje vještine primijeni na red čekanja. Zadano vrijeme čekanja je 60 sekundi.
Omogućite opuštanje vještina

U gornjem primjeru omogućen je gumb Omogući opuštanje vještina. Kontaktni centar održava cilj na razini usluge od 60 sekundi za upravljanje interakcijama u grupi podrške. Za određene klijente, kvalificiraniji tehničari za podršku žele se baviti složenijim, detaljnijim interakcijama. Opuštanje vještina može se koristiti za prvo traženje visokokvalificiranih predstavnika usluga i usklađivanje stručnosti agentske vještine s razinom složenosti interakcije. Da biste razumjeli da je cilj razine usluge 60 sekundi, logika usmjeravanja može optimizirati odabir agenta kada traži resurs s pravim iskustvom dok je kontakt sigurno unutar razine usluge. Ako se resurs pronađe, on se isporučuje agentu koji najbolje odgovara. Ako se odmah ne pronađe resurs, a ciljevi razine usluge se približavaju, opuštanje vještina može proširiti skupinu agenata tako da uključuje resurse koji su manje iskusni u namjeri kontakta, ali još uvijek mogu pružiti uslugu. Grupa agenata može se proširiti što je šire moguće na temelju poslovnih ciljeva kontakt centra.
Možete dodavati, uređivati ili brisati zahtjeve za smanjenje vještina.
- Kliknite Dodaj zahtjev za vještinu za dodavanje novih zahtjeva za smanjenje vještina.
- Kliknite Izbriši za brisanje zahtjeva za smanjenje vještina.
- Kliknite Uredi kako biste uredili zahtjev za smanjenje vještina.
Kliknite Dodaj korak za smanjenje vještine za dodavanje nove grupe smanjenja vještine.

Zadani zahtjevi za vještinama koji se prikazuju u koraku 1. olakšavaju postavljanje zahtjeva za smanjenje vještina.

Izlazne varijable

Kada se aktivira kontakt u redu čekanja, ažuriraju se sljedeće varijable:

Stol 37. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
ID reda čekanja	Sprema ID reda čekanja u kojem je kontakt uspješno stavljen u red čekanja.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti kontakta u redu čekanja:

Stol 38. Opis koda neuspjeha povratnog poziva
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	Parametri navedeni u aktivnosti nisu valjani.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Odabrana strategija usmjeravanja nije valjana.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definirano vrijeme čekanja nije valjano.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Usmjeravanje je dostiglo maksimalno ograničenje.
6	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt je dosegnuo maksimalno ograničenje od stavljanja u red čekanja na više redova čekanja.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je već dodijeljen agentu.

Eskaliraj grupu raspodjele poziva

Aktivnost Eskaliraj grupu raspodjele poziva administratorima omogućuje eskalaciju kontakta u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva. To administratorima omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.

Sljedeći odjeljci dizajnera toka omogućuju konfiguriranje aktivnosti Eskaliraj grupu raspodjele poziva:

Opće postavke
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrene aktivnost Eskaliraj grupu raspodjele poziva, ažuriraju se sljedeće varijable:

Stol 39. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
Trenutna grupa	Pohranjuje vrijednost trenutne grupe raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
UkupnoGrupe	Pohranjuje vrijednost ukupnog broja grupa raspodjele poziva u redu čekanja za kontakt.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Eskaliraj grupu raspodjele poziva:

Stol 40. Opis koda pogreške grupe raspodjele poziva eskalira
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nije u redu čekanja.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.

Red čekanja agentu

Aktivnost Agent u redu čekanja omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentima. Aktivnost Agent u redu čekanja usmjerava kontakte izravno do preferiranog agenta. Informacije o usmjeravanju temeljenom na agentima potražite u članku Usmjeravanje temeljeno na agentima.

Aktivnost Agent reda čekanja identificira agenta prema Webex ID-u agenta kontaktnog centra ili adresi e-pošte.

Ako je agent dostupan, možete konfigurirati aktivnost Agent u redu čekanja za usmjeravanje kontakta željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete konfigurirati aktivnost Agenta u redu čekanja za parkiranje kontakta protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

Razvojni programer tijeka može povezati aktivnost reda čekanja agenta s drugom aktivnošću Agent u redu čekanja za usmjeravanje kontakata uzastopnim preferiranim agentima. Razvojni programer tijeka također može povezati aktivnost agenta u redu čekanja s aktivnošću kontakta u redu čekanja za usmjeravanje kontakta pomoću običnog reda čekanja kada nijedan od preferiranih agenata nije dostupan.

Razvojni programer tijeka može povezati aktivnost reda čekanja agenta s aktivnošću povratnog poziva u glavnim tokovima i tijekovima događaja. To pomaže konfigurirati povratni poziv željenom agentu kojemu je poziv izvorno bio u redu čekanja kao dio aktivnosti Agent u redu čekanja.

Koristite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti Kontakt u redu čekanja ili Agent u redu čekanja.

Aktivnost Agent u redu čekanja pokreće sljedeće događaje na kartici Tijekovi događaja u glavnom tijeku:

AgentAnswered: Aktivnost Agent u redu čekanja pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.
AgentDisconnected: Aktivnost Agenta u redu čekanja pokreće ovaj događaj kada se agent isključi iz poziva uživo.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Agent u redu čekanja:

Opće postavke
Obrada kontakata

Da biste konfigurirali aktivnost reda čekanja agenta:

1	U dizajneru toka povucite i ispustite aktivnost Agent reda čekanja iz biblioteke aktivnosti na platno.
2	Kliknite aktivnost Agent reda čekanja da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
3	U sekciji Opće postavke unesite sljedeće informacije: U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti. (Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odjeljku Rukovanje kontaktima s padajućeg popisa odaberite varijablu agenta . Aktivnost Agent reda čekanja povezuje ovu varijablu toka s agentovom e-poštom ili ID-om agenta koji želite odabrati za svako izvršavanje tijeka.
5	Odaberite e-poštu agenta ili ID agenta s padajućeg popisa Vrsta traženja agenta za usmjeravanje kontakata do preferiranog agenta. Navedite valjani naziv domene za adresu e-pošte agenta kako biste bili sigurni da je pretraživanje uspješno.
6	Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta da biste odredili prioritete kontakata koji čekaju u redu čekanja. Prema zadanim postavkama onemogućen je preklopni gumb. Aktivnost Agent u redu čekanja obrađuje kontakte na sljedeći način: Ako kontaktu ne dodijelite prioritet, aktivnost Agent u redu čekanja dodjeljuje zadanu vrijednost 10. Aktivnost Agent reda čekanja daje prioritet kontaktima s većim prioritetom. Ako jedan ili više kontakata imaju isti prioritet, aktivnost Agent u redu čekanja najprije usmjerava kontakt koji najduže čeka na tog agenta. Postavite statički prioritet da biste odredili prioritete kontakta prije objavljivanja tijeka. Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta da biste prikazali polje Statički prioritet u aktivnosti Agent u redu čekanja. Na padajućem popisu Statička prioritetna vrijednost odaberite prioritet. Prioritet možete postaviti od P1 do P9, gdje je P1 najviši, a P9 najniži. Odaberite Prioritet varijable ako se prioritet kontakta dinamički mijenja pri svakom izvršavanju tijeka. Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta da biste vidjeli polje Prioritet varijable u aktivnosti Agent u redu čekanja. Odaberite varijablu toka koja vraća cijeli broj s prioritetom 1–9 s padajućeg popisa Varijabla prioriteta kontakta . Ako prioritet nije u rasponu 1-9, zadani prioritet je 10.
7	Na padajućem popisu Red čekanja za izvješćivanje odaberite ID reda čekanja za izvješćivanje. Aktivnost agenta reda čekanja prijavljuje detalje o kontaktu pomoću reda čekanja za izvješćivanje: Red čekanja za izvješćivanje određuje i konfiguraciju za: Nadzor dozvola Bilježenje dozvole Snimanje svih poziva Pauziranje i nastavak omogućeno Prag razine usluge Maksimalno vrijeme u redu čekanja Zadana glazba u redu čekanja Vremenska zona
8	Omogućite kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopni gumb ako želite parkirati kontakt željenom agentu dok agent ne postane dostupan. Ako agent nije dostupan, a kontakt u parku ako agent nije dostupan , preklopni gumb je onemogućen, kontakt ne uspijeva doći do agenta. Aktivnost Agent u redu čekanja izlazi iz grane neuspjeha na sljedeću aktivnost u tijeku s odgovarajućim izlazom.
9	Na padajućem popisu Red čekanja za oporavak odaberite ID reda čekanja za oporavak. Aktivnost Agent reda čekanja stavlja kontakte u red čekanja za oporavak kada: Aktivnost Agent reda čekanja ne uspijeva isporučiti kontakt željenom agentu. Agent ne odgovara na kontakt. Preferirani agent odbija kontakt. Red čekanja za oporavak možete konfigurirati s najdužim dostupnim agentom. Red čekanja za oporavak ne podržava usmjeravanje temeljeno na vještinama.

Aktivnost Agenta u redu čekanja uspješna je kada se kontakt poveže s preferiranim agentom. Scenarij pogreške pojavljuje se kada kontakt ne uspije doći do agenta.

Scenariji pogrešaka

Kontakt ne može doći do agenta kada:

Preferirani agent nije dostupan, a parking je onemogućen za kontakt.
Promjenjivo pretraživanje ne može pronaći željenog agenta.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne varijable aktivnosti pohranjuju podatke koji su prikupljeni iz aktivnosti i automatski se stvaraju kada dodate određene aktivnosti na platno.

Aktivnost reda čekanja za agenta ima sljedeće izlazne varijable:

Stol 41. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
QueueToAgent.AgentId	Pohranjuje ID agenta na koji je kontakt stavljen u red čekanja.
QueueToAgent.FailureDescription	Sprema opis scenarija pogreške kada kontakt ne uspije doći u red čekanja.
QueueToAgent.FailureCode	Pohranjuje vrijednost koda neuspjeha za scenarij pogreške kada kontakt ne uspije doći u red čekanja.
QueueToAgent.AgentState	Pohranjuje stanja preferiranog agenta prilikom pokušaja stavljanja kontakta u red čekanja.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Pohranjuje opis koda neaktivnosti preferiranog agenta.

Izlazna varijabla QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sljedećih vrijednosti kada dođe do pogreške. Svaka vrijednost označava kôd neuspjeha i opis neuspjeha.

Stol 42. Red čekanja do opisa šifre neuspjeha agenta
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent trenutno nije u dostupnom stanju.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivnost Agenta reda čekanja ne može pronaći agenta prema ID-u agenta ili adresi e-pošte.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent trenutno nije prijavljen.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka usmjeravanja temeljena na agentima nije omogućena.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Red čekanja za izvješćivanje ili oporavak nije valjan.
6	AGENT_BUSY	Agent je dostupan, ali sudjeluje u drugom pozivu.

Sljedeća tablica prikazuje primjenjive vrijednosti QueueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode .

Stol 43. Vrijednosti AgentState i AgentIdleCode
Slučaj uporabe	AgentState	AgentIdleCode
Nevaljani red čekanja Nevaljani agent Agent nije prijavljen	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je rezerviran za ovaj poziv.	DOSTUPAN	NOT_APPLICABLE
Kontakt u parku ako agent nije dostupan, uključi/isključi gumb je uključen , a agent je u mirovanju	U stanju mirovanja	<AuxCode ime> Kod mirovanja koji je agent odabrao u Agent Desktop.
Kontakt u parku ako agent nije dostupan uključi/isključi gumb je uključen , a kanal agenta je zauzet	DOSTUPAN	NOT_APPLICABLE
Kontakt u parku ako agent nije dostupan preklopni gumb je isključen , a agent je u mirovanju	U stanju mirovanja	<AuxCode ime> Kod mirovanja koji je agent odabrao u Agent Desktop.
Kontakt u parku ako agent nije dostupan Preklopni gumb je isključen, agent je dostupan, a kanal agenta je zauzet	DOSTUPAN	NOT_APPLICABLE

Postavljanje ID-a pozivatelja

Pomoću funkcije Postavljanje ID-a pozivatelja definirajte ID pozivatelja koji se prikazuje tijekom poziva. Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja koristi se samo na tijekovima događaja. ID skupa pozivatelja je terminalna aktivnost koja označava kraj najavljenog tijeka događaja PreDial. Aktivnost Postavljanje ID-a pozivatelja pomaže konfigurirati ANI za sljedeće scenarije:

Dolazni pozivi
Outdial pozivi
Ljubazni povratni poziv
Pretpregled kampanje
Web-povratni poziv
Izvršavanje tijeka
Prijenos na broj biranja
Konzultirajte se s pozivnim brojem
Posavjetujte se s agentom
Konzultirajte se s EP-DN/queue
Prijenos u EP/red čekanja

Ovu aktivnost možete konfigurirati pored rukovatelja događajima PreDial. Potrebni ANI može se konfigurirati pomoću aktivnosti podešavanja ID-a pozivatelja na temelju usluge identifikacije biranog broja (DNIS), vrste operacije ili vrste sudionika.

Možete konfigurirati DN agenta kao prilagođeni ANI, tako da agent callee može vidjeti DN/kućni broj agenta pozivatelja kada ih kontaktirate. Time se smanjuju šanse za prekid internih poziva. Na primjer, kada korisnik recepcije (agent centra za kontakt) nazove korisnika pozadinskog ureda (internog zaposlenika), korisnik pozadinskog ureda može vidjeti ID internog pozivatelja (kontakt broj/proširenje) agenta, čime se smanjuje odbijanje poziva.

U tu svrhu pozivatelj može vidjeti kontaktni broj/kućni broj samo kada se agent callee kontaktira putem poziva, konzultira se ili prenese na DN, a DN se dodaje na popis brojeva kontakata.

Morate dodati broj kontakta na popis internih brojeva organizacije u kontrolnom središtu. Dodatne informacije o dodavanju broja kontakta potražite u članku Stvaranje broja kontakta ili proširenja.

Ako unesete slučajni broj, sustav provjerava taj broj sa zadanim EP-DN mapiranjem koje je konfigurirano na Control Hubu ili Portalu za upravljanje. Ako postoji neusklađenost, sustav je usmjerava natrag na zadani ANI. Dodatne informacije o prilagođenoj provjeri valjanosti ANI-ja potražite u odjeljku Povratni poziv.

Stol 44. Postavke ID-a pozivatelja
Parametar	Opis
Statički ID pozivatelja	S padajućeg popisa odaberite broj za biranje koji je mapiran na ulaznu točku. Ako ne odaberete broj, sustav uzima u obzir zadanu vrijednost ovisno o scenariju poziva.
ID pozivatelja varijable	Na padajućem popisu odaberite valjanu varijablu (E.164 broj s valjanim EP-DN mapiranjem). Ako ne odaberete broj, sustav uzima u obzir zadanu vrijednost ovisno o scenariju poziva. Ako navedete broj koji nije u E.164 obliku broja, sustav koristi zadanu vrijednost, ovisno o scenariju poziva. Da biste dopustili interna proširenja kao prilagođeni ANI za pozivatelje, kada konfigurirate predial protok za klijenta/konzultiranog agenta ili dn/prenesenog agenta ili dn, odaberite `Predial.otherPartyDn` varijabla s padajućeg izbornika kao ID varijabilnog pozivatelja. Budući da ova varijabla sadrži DN primarnog agenta, to će biti valjani prilagođeni ANI prikazan na uređaju primatelja.

Prilagodba ANI-ja ovisi o regulatornim zahtjevima. Razmotrite regionalne ovisnosti prije uvođenja okoliša.
Rukovatelj događajima PreDial koji se koristi za prilagodbu ID-a pozivatelja nadjačava ANI koji ste ranije odabrali, kao što je ani odabranog agenta, povratni poziv s prilagodbom ANI ili bilo koji sličan scenarij.
Podrška tijeka potrebna je za svaki ulazni ili odlazni scenarij za prilagodbu ANI-ja.
U slučajevima upotrebe koji ovise o pružateljima usluga, kao što su odluke koje se temelje na pozivnoj liniji države, regionalna ograničenja itd., prvo razmotrite testiranje tokova s pružateljima usluga.

Da bi ANI funkcionirao prema očekivanjima u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sljedeće generacije.

Upotreba ANI-ja za više scenarija primjenjivih u okruženju sljedeće generacije je:

Stol 45. Upotreba ANI-ja za više scenarija u okruženju sljedeće generacije
Scenarij	Konfiguracija	Rezultat ANI
Pozivi kupaca	Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran	ANI kontakta prikazan je na uređaju agenta EP-DN je prikazan na uređaju kontakta
Pozivi kupaca	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	ANI se prikazuje na uređaju agenta - kako je definirano u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja
Outdial agenta	Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran	Uređaju kontakta i uređaju agenta prikazuje se Agent odabran Outdial ANI ako agent odabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom, uređaj kontakta i uređaj agenta prikazuju se s zadanim ANI klijenta.
Outdial agenta	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	Za uređaj svakog sudionika, ako je odabran, agent odabran Outdial ANI može se zadržati, ako je odabrano, ili se može prilagoditi, kako je definirano u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva	ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva prikazuje se uređaju kontakta.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial konfiguriran je za nogu klijenta	Postavljanje konfigurirane aktivnosti ID-a pozivatelja imat će prednost.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran za nogu klijenta	ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva prikazuje se uređaju kontakta. Ako je ANI definiran u aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja, on se prikazuje uređaju agenta.
Ljubazni povratni poziv	ANI klijenta nije definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran za nogu klijenta	Na uređaju kontakta prikazuje se zadana ANI klijenta.
Prijenos agenta, konzultirajte se	Konfiguriran je rukovatelj događajima prije biranja	Konfigurirani ID pozivatelja skupa prikazuje se na prenesenom odgovarajućem uređaju Agent-2.

Stvaranje broja kontakta ili kućnog broja

Na popis internih brojeva svoje tvrtke ili ustanove možete dodati broj kontakta. Prilagođeni ANI bit će vidljivi tim dodanim kontaktima. Istovremeno možete dodati jedan broj kontakta ili koristiti masovne operacije za prijenos brojeva kontakata kao CSV datoteke.

Dodatne informacije o izvođenju masovnih operacija stvaranja, izmjene, uvoza ili izvoza konfiguracijskih objekata u kontrolnom čvorištu potražite u članku Masovne operacije u Webex Kontakt centru.

Da biste dodali broj kontakta ili kućni broj:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.
3	Kliknite Dodaj još da biste na popis dodali novi broj kontakta/proširenje. Broj/kućni broj kontakta možete stvoriti u rasponu između 2 i 9 znamenki. Kontaktni broj/kućni broj može početi s 0. Možete dodati najviše 5000 brojeva/proširenja kontakata po organizaciji.

Kontrola snimanja

Dizajner toka pruža aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja pristanka na snimanje od korisnika ili pozivatelja. Pristanak na snimanje jedno je od konfiguracijskih svojstava koje je dostupno u sklopu ove aktivnosti. Koristite aktivnost izbornika za prikupljanje pristanka korisnika u Booleovu varijablu toka. Tijekom interakcije, ako želite zabilježiti vrijednost pristanka za generiranje izvješća, upotrijebite varijablu Boolean kao ulaz u vrijednost svojstva pristanka aktivnosti kontrole snimanja. Zatim možete označiti varijablu korištenu za bilježenje pristanka pozivatelja kao prijavljenu.

Razvijatelj tijeka može odrediti treba li pristanak snimanja za poziv snimiti ili ne, u svrhu izvješćivanja. Kada klijent želi prikupiti pristanak za snimanje, upotrijebite globalne varijable za generiranje izvješća o pristanku. Kada klijent ne želi prikupiti pristanak za snimanje, koristite lokalne varijable. To klijentima i klijentima nudi bolju fleksibilnost u upravljanju upotrebom varijabli.

Kontrolu snimanja možete konfigurirati na sljedeći način:

U dizajneru toka povucite i ispustite aktivnost kontrole snimanja iz biblioteke aktivnosti na platno.
Kliknite aktivnost Kontrole snimanja da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
U opće postavke unesite naziv aktivnosti u Oznaku aktivnosti.
(Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
U postavkama kontrole snimanjaodaberite varijablu toka s padajućeg popisa za Omogući snimanje.

Aktivnost izbornika za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u tijeku omogućuje prikupljanje pristanka na snimanje. Prednost se daje postavci pristanka korisnika u tijeku u usporedbi s razinom klijenta ili razinom reda čekanja ili postavkama konfiguracije na razini rasporeda snimanja.

Kontrolom snimanja može se upravljati u sljedećim scenarijima:

Ako je konfiguracija pristanka korisnika postavljena na Da u tijeku, poziv se snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Ako korisnik ne pristane i konfiguracija je postavljena na Ne u tijeku, poziv se ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini klijenta ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Ako korisnički pristanak nije konfiguriran u tijeku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj drugoj razini, kao što je klijent ili red čekanja ili raspored snimanja, poziv se snima.
Ako pristanak korisnika nije konfiguriran, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su klijent, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Osim toga, ostale konfiguracije snimanja, kao što su Nastavi s prijenosom, Pauziraj nastavi omogućeno i Pauziraj trajanje i tako dalje, i dalje se primjenjuju na temelju postojeće hijerarhije kao što su klijent, red čekanja ili razina rasporeda snimanja.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema izlaznih varijabli.

Aktivnost zapisa

Aktivnost zapisa bilježi govorni unos ili izgovaranje pozivatelja na koje se može pozivati u istom tijeku poziva. Ova aktivnost dostupna je samo korisnicima koji koriste medijsku platformu Next Generation. Sustav pohranjuje snimljene audio datoteke samo tijekom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sustava. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifriranom formatu. Ne preporučujemo snimanje osjetljivih podataka pomoću ove značajke.

Ako ne vidite aktivnost Zapis, obratite se Cisco podršci da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.
Nemojte koristiti aktivnost Zapis kao dio tijekova događaja, posebno nakon događaja Agent je prekinuo vezu. Dodavanjem aktivnosti zapisa u tijek događaja uklanjaju se audiodatoteke snimljene putem modula za upravljanje snimanjem Webex kontaktnog centra.

Prijavite se u Kontrolno središte, odaberite Services > Contact Center > Flows.

Kliknite Upravljanje tokovima , a zatim Stvori tijekove.

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite Započni tijek izgradnje. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

Povucite i ispustite aktivnost Zapis iz biblioteke aktivnosti na glavno područje tijeka .

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

U postavkama zapisa konfigurirajte sljedeća polja:

Potvrdite ili poništite potvrdni okvir Startni ton da biste omogućili ili onemogućili kratki zvučni signal koji označava početak snimanja. Po zadanome, potvrdni okvir je omogućen.
U polje Vremensko ograničenje tišine unesite brojčanu vrijednost između 1 i 120 sekundi. To ukazuje na maksimalni dopušteni interval tišine u bilo kojem trenutku nakon početka snimanja. Zadana vrijednost je 4 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada postoji tišina za vremensko ograničenje tišine.
U polje Maksimalno vrijeme zapisa unesite brojčanu vrijednost između 1 i 120 sekundi da biste naznačili maksimalno dopušteno vrijeme za snimanje izgovora pozivatelja. Zadana vrijednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada snimanje dosegne maksimalno vrijeme snimanja.
U polju Simbol prekida odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može koristiti za završetak snimanja. Prema zadanim postavkama simbol terminatora je #.

U odjeljku Izlazne varijable pogledajte sljedeće varijable:

Record_audioFileData – pohranjuje detalje snimljenih audiodatoteka.
Record_errorCode–Pohranjuje kod stanja pogreške pogrešaka koje se pojavljuju tijekom pokretanja ili tijekom snimanja izgovora pozivatelja.
Record_errorDescription–pohranjuje opis pogrešaka koje se javljaju tijekom pokretanja ili tijekom snimanja izgovora pozivatelja.

Varijablu Record_audioFileData izlaza možete koristiti u aktivnostima kao što su Reprodukcija poruke,Izbornik iPrikupljanje znamenki u tijeku poziva. Ova izlazna varijabla može se konfigurirati kao audio varijabla u promptnim postavkama IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivateljima. Vrijednost varijable može biti u obliku šljunčanog izraza: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Možete koristiti Record_audioFileData izlaznu varijablu u aktivnosti HTTP zahtjeva za prijenos snimljenog zvuka na vanjski poslužitelj ili API treće strane. To se može učiniti odabirom varijable Vrsta sadržaja kao datoteka i Izlazna varijabla aktivnosti zapisa s padajućeg izbornika Sadržaj u tijelu zahtjeva.

U sljedećoj su tablici navedene šifre pogrešaka i opisi aktivnosti zapisa:

Kôd pogreške	Opis pogreške	Razlog
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Konfigurirano tiho vremensko ograničenje nije u valjanom rasponu između 1 i 120 sekundi.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Konfigurirano maksimalno vrijeme zapisa nije u valjanom rasponu između 1 i 120 sekundi.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Konfigurirani simbol završetka nije jedan od dopuštenih znakova * ili #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Došlo je do pogreške u API za pokretanje snimanja.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Značajka nije omogućena za organizaciju.
1006		Za snimanje nije otkriven ulazni zvuk. Snimljena audiodatoteka može sadržavati tišinu.
1007		Došlo je do pogreške u medijskim servisima tijekom snimanja.

Aktivnosti u kontroli tijeka

Započni tijek

Završni tok

Postavljanje varijable

Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki outdiala

Započni tijek

Aktivnost Tijek početka po zadanom se pojavljuje na području glavnog toka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost označava događaj koji pokreće taj tijek. Ova aktivnost određuje kako se tijek može koristiti i vrste aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.

Jedini događaj okidača tijeka koji je trenutno dostupan je NewPhoneContact. Sustav pokreće taj događaj kada novi poziv dosegne telefonsku ulaznu točku u kontaktnom centru. Tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact možete koristiti u strategijama usmjeravanja ulazne točke. Događaj okidača tijeka trenutno je odabran prema zadanim postavkama i ne može se uređivati. Dodatni događaji bit će izloženi u budućnosti.

Aktivnost Početni tijek automatski se označava nazivom odabranog događaja okidača tijeka. To vam omogućuje da brzo vidite koja se vrsta protoka gradi.

Izlazne varijable

Broj i vrsta izlaznih varijabli pridruženih aktivnosti početnog toka ovise o odabranom događaju okidača tijeka. Te varijable pohranjuju podatke snimljene u trenutku pokretanja protoka. Na primjer, dolje opisane izlazne varijable izložene su putem događaja NewPhoneContact .

Koristite ove varijable u kasnijim aktivnostima za kontrolu slijeda toka.

NewPhoneContact.ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Dialled Number Identification Service (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj birao da bi pokrenuo događaj NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Jedinstveni identifikator Webex centra za kontakt koji je povezan sa svakom interakcijom koju pokreće događaj NewPhoneContact .

ID interakcije možete prikazati na Agent Desktop. Pogledajte odjeljak Primjeri u temi Stvaranje prilagođenih varijabli toka .
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN regija konfigurirana u ulaznoj točki (EP)- mapiranje broja biranja (DN) za regionalne usluge glasovnih medija. Ova je varijabla podržana samo na glasovnoj platformi Next Generation.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Oznaka verzije tijeka koji se generira tijekom izvršavanja tijeka. Razvojni programeri toka mogu stvoriti različita ponašanja za različite verzije toka, kao što su 'Dev', 'Test', 'Live' i 'Latest'. Pomoću varijable NewPhoneContact.FlowVersionLabel razvojni inženjeri mogu dinamički mijenjati logiku toka pristupom oznakama verzija unutar tijeka.
NewPhoneContact.FlowId

Jedinstveni identifikator tijeka koji se trenutno izvršava.
NewPhoneContact.EntryPointId

Jedinstveni identifikator ulazne točke koja pokreće tijek.
NewPhoneContact.OrgId

Jedinstveni identifikator organizacije.

Završni tok

Završni tijek je završna aktivnost koja označava kraj puta toka. Možete koristiti bilo koji broj aktivnosti završnog toka kako biste konstruirali svoj tijek kako biste osigurali da se svi putovi toka završe.

Nemojte koristiti aktivnost završnog toka u IVR tijeku. Upotreba krajnjeg toka s IVR može dovesti do mrtvog zraka i poziv se možda neće prekinuti.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

Stol 46. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavljanje varijable

S pomoću aktivnosti Postavi varijablu postavite vrijednost na varijablu. Možete izmijeniti vrijednost varijable na temelju vašeg zahtjeva ili prema tijeku.

Odredite vrstu varijable koju želite odabrati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođene varijable toka i unaprijed definirane varijable.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam postavljanje aktivnosti Postavljanje varijable:

Opće postavke
Postavke varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke varijable

Parametar

Opis

Varijabla

Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Samo Prilagođene varijable tijeka mogu se postaviti na prilagođene vrijednosti. Unaprijed definirane varijable imaju fiksne vrijednosti koje nalaže izvršavanje protoka.

Vrijednost varijable

Kliknite radio gumb Postavi vrijednost kako biste varijablu postavili na određenu vrijednost. Vrsta ulaznog polja mijenja se na temelju vrste podataka odabrane varijable. Dodatne informacije o varijabilnim vrstama podataka potražite u članku Stvaranje prilagođenih varijabli toka.

Ako je vrijednost niz, možete unijeti osnovni tekst ili izraz.

Za unos izraza upotrijebite sintaksu {{varijable}}.

Kliknite radio gumb Postavi na varijablu kako biste vrijednost varijable postavili na vrijednost druge varijable u tijeku. Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Sve varijable u tijeku dostupne su za odabir.

BRE zahtjev

Pomoću aktivnosti BRE zahtjeva dohvatite podatke iz modula poslovnih pravila (BRE) tvrtke ili ustanove koji će se koristiti u tijeku. Aktivnost BRE zahtjeva koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE-a.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti BRE zahtjeva:

Opće postavke
Parametri upita
Postavke raščlanjivanja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Parametri upita

Kao dio zahtjeva za BRE, parametre koji se nalaze u API pozivu možete proslijediti BRE-u. U stupce Key‐Value možete unijeti ključ za upit i pridruženu vrijednost koju želite poslati zajedno s upitom. Za prosljeđivanje varijabilnih vrijednosti možete koristiti i sintaksu dvostrukih kovrčavih zagrada.

Aktivnost BRE ima jedan unaprijed definirani parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita prosljeđuje se u API pozivu BRE-u.

TenantID se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurirati.

Stol 47. Parametri upita
Parametar	Opis
Kontekst	Sadrži razlog zahtjeva. Ovaj obavezni parametar nije moguće uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora sadržavati istu vrijednost kao i vrijednost navedena u kontekstu `atributa` u BRE. Dodatne informacije potražite na Stvaranje skupa pravila U Cisco Webex Contact Center Korisničkom priručniku za modul poslovnih pravila.
ANI	Sadrži izvorni telefonski broj poziva. Ovo je zadani parametar koji možete uređivati ili brisati na temelju konfiguracije pravila u BRE-u. Ogledna vrijednost za ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Vremensko ograničenje odaziva	Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtjev. Zadano je 2000 milisekundi.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje koliko je puta BRE zahtjev pokušan nakon pogreške. Ovaj parametar se koristi ako je šifra stanja 5xx; Na primjer, 500 ili 501.

Da biste dodali parametar upita, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti parove vrijednosti ključa. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio zahtjeva BRE.

Postavke raščlanjivanja

Ovaj odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora iz zahtjeva BRE u različite varijable:

Parametar

Opis

Varijabla odgovora

Odaberite varijablu na koju želite izdvojiti određenu sekciju iz objekta odgovora BRE zahtjeva. S padajućeg popisa možete odabrati samo varijable prilagođenog tijeka.

Izraz puta

Definirajte izraz puta za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o vrsti strukture podataka objekta odgovora i slučajevima upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz puta se razlikuje.

Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja izraza puta, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja.

Izlazne varijable

Zahtjev BRE vraća dvije izlazne varijable:

BRERequest1.httpResponseBody: vraća tijelo odgovora za BRE zahtjev.
BRERequest1.httpStatusCode: vraća šifru stanja BRE zahtjeva.

Te su šifre odgovora razvrstane u sljedeće kategorije:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200. – 299.)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)

Oblici vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne oblike vrste ulaznog sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblik unosa:

<napomena> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Podsjetnik</heading> <tijelo>aplikacija za testiranje</tijelo> </napomena>

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "napomena": { "to": "Tove", "od": "Jani", "naslov": "Podsjetnik", "tijelo": "Testna aplikacija" } }

Primjer izraza JSON puta: Koristi $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Oblik unosa sadržaja:

title = "TOML Primjer" [Ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblik YAML ulaza:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Vještina razvojnog programera: Elite

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON oblik unosa:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

HTTP zahtjev

Aktivnost HTTP zahtjeva dohvaća informacije iz vanjskog izvora podataka kao što je CRM pomoću standardnih HTTP protokola.

Osnovni atributi Auth i OAuth 2.0 podržani su za autentificirane krajnje točke.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti HTTP zahtjeva:

Opće postavke
Postavke HTTP zahtjeva
Postavke raščlanjivanja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti HTTP zahtjeva.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke HTTP zahtjeva

Parametar	Opis
Koristi provjerenu krajnju točku	Omogućuje slanje HTTP zahtjeva na krajnju točku čija je autentičnost provjerena. Prema zadanim postavkama ovaj je preklopni gumb uključen.
Poveznik	Odaberite poveznik s padajućeg popisa. Padajući popis prikazuje naziv poveznika konfiguriranih u kontrolnom čvorištu. Poveznik pruža zajedničko mjesto za spremanje vjerodajnica za uslugu kojoj želite pristupiti. Na primjer, poveznik Salesforce provjerava valjanost i omogućuje povezivanje s računom Salesforce. Ovaj poveznik se zatim može referencirati iz aktivnosti HTTP zahtjeva za podnošenje zahtjeva. To u osnovi stvara odjeljak domene URL-a. Upute za konfiguriranje poveznika na kontrolnom čvorištu potražite u članku Postavljanje integracijskih poveznika za Webex kontakt centar .
Put zahtjeva	Unesite put zahtjeva za HTTP zahtjev. Ovo se polje prikazuje kada je uključen gumb Koristi uključivanje/isključivanje autentificirane krajnje točke .
URL zahtjeva	Definira URL zahtjeva koji obuhvaća i domene i putove zahtjeva za neautentificirane krajnje točke. Ovo se polje prikazuje kada je isključen gumb Koristi autentificiranu krajnju točku .
Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPCIJE, GLAVA	Definira aktivnost HTTP zahtjeva koja podržava sljedeće popularne metode: GET: zatražite podatke iz navedenog resursa. POST: Pošaljite podatke poslužitelju da biste stvorili ili ažurirali resurs. PUT: zamjenjuje sve trenutne prikaze ciljnog resursa teretom zahtjeva. PATCH: Primijenite djelomične izmjene na resurs. BRISANJE: Izbrišite navedeni resurs. MOGUĆNOSTI: Opišite mogućnosti komunikacije za ciljni resurs. HEAD: Traži odgovor identičan odgovoru get-a, ali bez tijela za odgovor.
Parametri upita	Definira parametre koje prosljeđujete kao dio HTTP zahtjeva. Web-poslužitelj nudi te dodatne parametre za korištenje, na primjer, za podnošenje GET zahtjeva. U stupce Key‐Value unesite ključ upita i pridruženu vrijednost koju treba poslati s upitom. Parametri su popis parova ključnih vrijednosti koji su odvojeni simbolom ampersand (&). Vrijednosti varijabli u sintaksi dvostrukih vitičastih zagrada možete koristiti i za prosljeđivanje varijabilnih vrijednosti. Na primjer, ako želite dohvatiti saldo računa klijenta na temelju ANI-ja, ovisno o API-jevima usluge trgovine podataka, ključ i vrijednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrijednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar upita, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajuće parove ključnih vrijednosti. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio HTTP zahtjeva.
Zaglavlja HTTP zahtjeva	Definira HTTP zaglavlja koja klijentu omogućuju prosljeđivanje dodatnih informacija s HTTP zahtjevom. Zaglavlja zahtjeva kao što su Prihvati, Prihvati * ili Ako‐* dopuštaju izvođenje uvjetnih zahtjeva zajedno s drugim zaglavljima kao što su Kolačić i Korisnik-Agent. Na primjer, kao dio GET zahtjeva koristite: GET /home.html HTTP/1.1 Domaćin: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Prihvatite: tekst/html,aplikacija/xhtml+xml,aplikacija/xml;q=0.9,/; q=0.8 Prihvati jezik: en-US,hr; q=0,5 Prihvati kodiranje: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Veza: održavanje na životu Nadogradnja‐Nesigurni‐Zahtjevi: 1 ako je izmijenjeno‐Kasnije: pon, 18 srp 2016 02:36:04 GMT ako nema-Podudaranje: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Kontrola: max‐dob=0 Da biste dodali HTTP zaglavlje, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajuće parove vrijednosti ključeva. U HTTP zahtjev možete dodati onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno.
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja tijela zahtjeva. Aplikacija / JSON, Kodirani URL obrasca, TOML XML , Datoteka i YAML podržane su vrste sadržaja.
Tijelo zahtjeva	Određuje bajtove podataka prenesene u poruci HTTP transakcije, odmah nakon zaglavlja ako ih ima. U određenim vrstama HTTP zahtjeva, kao što su POST ili PUT zahtjev, možete poslati tijelo zahtjeva koje određuje sadržaj koji će se ažurirati na ciljnom resursu. Ako odaberete vrstu sadržaja kao datoteku, pojavit će se stupci CONTENT i FILE NAME. Padajući izbornik SADRŽAJ prikazuje popis JSON varijabli iz protočnih i izlaznih varijabli iz aktivnosti Zapis. SADRŽAJ: s padajućeg popisa odaberite snimljenu audiodatoteku. Audio datoteka popunjava se na temelju izlaznih varijabli konfiguriranih u aktivnostima zapisa . Sustav šalje ovu audiodatoteku poslužitelju ili API treće strane. NAZIV DATOTEKE: Unesite naziv audiodatoteke. Ovaj naziv datoteke pojavljuje se na odredišnom poslužitelju ili API.
Vremensko ograničenje odaziva	Određuje vremensko ograničenje veze za HTTP zahtjev. Zadano je postavljeno na 2000 milisekundi, ali može imati bilo koju neograničenu vrijednost.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje koliko je puta HTTP zahtjev pokušan nakon pogreške. Ponovni pokušaj za uslugu nije dostupan. Možete dati bilo koju neograničenu vrijednost za broj ponovnih pokušaja. Ovaj parametar se koristi ako je šifra stanja 5xx; Na primjer, 500 ili 501.

Postavke raščlanjivanja

Ovaj odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora generiranog iz HTTP zahtjeva u različite varijable. Ta konfiguracija nije obavezna jer nisu potrebni svi scenariji HTTP zahtjeva raščlanjivanje.

Stol 48. Postavke raščlanjivanja
Parametar	Opis
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja tijela odgovora. JSON, TOML, XML i YAML podržane su vrste sadržaja.
Izlazna varijabla	Odaberite varijablu koja će sadržavati podatke iz određenog odjeljka objekta odgovora na HTTP zahtjev.
Izraz puta	Definirajte izraz puta za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o strukturi podataka objekta odgovora i razlogu izdvajanja podskupa informacija, izraz puta varira. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja izraza puta, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja.

Izlazne varijable

HTTP zahtjev vraća sljedeće izlazne varijable:

HTTPRequest1.httpStatusCode: vraća kod stanja HTTP-a.

Te su šifre odgovora razvrstane u pet glavnih kategorija:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200. – 299.)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: vraća tijelo odgovora za HTTP zahtjev.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: vraća informacije zaglavlja iz odgovora.

Oblici vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne oblike vrste ulaznog sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblik unosa:

<napomena> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Podsjetnik</heading> <tijelo>aplikacija za testiranje</tijelo> </napomena>

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "napomena": { "to": "Tove", "od": "Jani", "naslov": "Podsjetnik", "tijelo": "Testna aplikacija" } }

Primjer izraza JSON puta: Koristi $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Oblik unosa sadržaja:

title = "TOML Primjer" [Ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblik YAML ulaza:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Vještina razvojnog programera: Elite

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON oblik unosa:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Postavke čekanja na aktivnosti

U određenim slučajevima, ako HTTP odgovor doživi značajno kašnjenje, pozivatelj doživljava razdoblje tišine. Da biste ublažili taj scenarij, moguće je prenijeti audiodatoteku. Ova će se datoteka reproducirati pozivatelju tijekom privremenog dohvaćanja HTTP odgovora. Osim toga, moguće je konfigurirati trajanje kašnjenja prije reprodukcije ovog zvuka.

Parametar	Opis
Omogući zvuk na čekanju	Uključite ovu postavku za reprodukciju odabrane audio datoteke u neprekidnoj petlji, osiguravajući neprekinutu reprodukciju dok sustav dohvaća HTTP odgovor.
Audiodatoteka	Odaberite audiodatoteku. Sustav reproducira ovu audiodatoteku pozivatelju kako bi ispunio tišinu dok dohvaća HTTP odgovor.
Odgodi	Postavite vrijednost vremena odgode u milisekundama u skladu sa zahtjevima. Zadana vrijednost unaprijed je postavljena na 2000 milisekundi.

Najbolje je zadržati postavku odgode iznad 2 sekunde i pokušati optimizirati vrijeme odgovora HTTP upita. Time se osigurava da se zvuk ne reproducira nepotrebno, a pozivatelju se osigurava minimalno kašnjenje mrtvog zraka.

Parsati

Koristite aktivnost Raščlanjivanje za izdvajanje informacija iz podatkovnog objekta. Aktivnost raščlanjivanja uzima ulazni niz (JSON, TOML, XML i YAML) i pretvara ga u JSON strukturu na temelju navedenih podataka. Zatim možete dodijeliti JSON strukturu varijabli pomoću JSON izraza puta.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti raščlanjivanja:

Opće postavke
Oblici vrsta sadržaja

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobavezno) Unesite opis aktivnosti

Postavke raščlanjivanja

Parametar	Opis
Ulazna varijabla	Određuje varijablu koja pohranjuje podatkovni objekt koji će se koristiti za raščlanjivanje.
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja podatkovnog objekta. JSON, TOML, XML i YAML podržane su vrste sadržaja.
Izlazna varijabla	Odaberite varijablu koja će sadržavati podatke iz određenog odjeljka objekta odgovora na HTTP zahtjev.
Izraz puta	Definirajte izraz puta za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o strukturi podataka objekta odgovora i razlogu izdvajanja podskupa informacija, izraz puta varira. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja izraza puta, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja. Izrazi puta trebaju potvrditi izraze Jayway JSONPath. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://github.com/json-path/JsonPath.

Oblici vrsta sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne oblike vrste ulaznog sadržaja i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblik unosa:

<napomena> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Podsjetnik</heading> <tijelo>aplikacija za testiranje</tijelo> </napomena>

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "napomena": { "to": "Tove", "od": "Jani", "naslov": "Podsjetnik", "tijelo": "Testna aplikacija" } }

Primjer izraza JSON puta: Koristi $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Oblik unosa sadržaja:

title = "TOML Primjer" [Ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblik YAML ulaza:

# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Vještina razvojnog programera: Elite

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON oblik unosa:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON Normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Uvjet

Aktivnost Uvjet predstavlja odluku. Tijek ide putem True ili False, ovisno o tome je li uvjet zadovoljen. 

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje parametara i izlaza uvjeta:

Opće postavke
Izraz

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izraz

Svaki izraz prelomite na sljedeći način: {{Unesite izraz}}.

Primjer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ako koristite izraz bez vitičastih zagrada, sustav baca pogrešku protoka.

Stol 50. Izraz
Uvjet	Opis
Uvjet	Odaberite uvjet s padajućeg popisa:  < (manje od) != (nije jednako) > (više od) == (jednako) >= (veće od ili jednako) <= (manje od ili jednako) * (pomnoženo s) / (podijeljeno s) + (dodaj) ‐ (oduzmi)

Slučaj

Upotrijebite aktivnost Slučaj ako postoji više mogućnosti ili ishoda na određenoj točki odlučivanja u tijeku poziva.

Na primjer, aktivnost slučaja možete koristiti za definiranje različitih skočnih prozora zaslona za različite timove agenata, ovisno o nazivu tima. Svaki slučaj postaje grana iz koje definirate odgovarajuće putove. Tijek se nastavlja niz put koji se procjenjuje kao istinit za određenu instancu tijeka. Svaka aktivnost slučaja ima zadanu postavku koju sustav koristi za bilo koji nedefinirani slučaj. Ako nijedan od slučajeva nije istinit, zadani slučaj procjenjuje se kao istinit i tijek se nastavlja duž te grane.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti slučaja:

Opće postavke
Slučaj

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Slučaj

Stol 51. Postavke slučaja
Parametar	Opis
Varijabla	Odaberite varijablu prema kojoj želite procijeniti različite slučajeve. Odaberite varijablu s padajućeg popisa.
Izraz	Unesite izraz za procjenu različitih slučajeva. Za definiranje izraza koristite sintaksu predloška šljunka. Dodatne informacije o sintaksi predloška pebble potražite u odjeljku Sintaksa predloška pebble.
Slučaj	Definira različite slučajeve za usporedbu s varijablom ili izrazom. Možete dodati do 20 izjava slučaja po aktivnosti. Kliknite Dodaj novo da biste dodali novi blok izvatka slučaja za usporedbu sa statičkom vrijednošću, varijablom ili izrazom. Ako koristite varijablu ili izraz, koristite sintaksu predloška pebble. Dodatne informacije o sintaksi predloška pebble potražite u odjeljku Sintaksa predloška pebble.

Stol 52. Ishodi aktivnosti
Izlaz	Opis
Istinito	Put kojim treba krenuti ako je uvjet zadovoljen.
Neistinito	Put kojim treba krenuti ako uvjet nije zadovoljen.

Goto

Lančano strujanje daje vam mogućnost povezivanja višestrukih tokova. Da biste postigli lančano odvijanje protoka, na platno možete dodati aktivnost završetka GoTo i naznačiti treba li trenutni tijek ići na ulaznu točku ili drugi tijek. Dodatne informacije potražite u odjeljku Lančano povezivanje toka.

Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje aktivnost GoTo, obratite se Cisco podršci da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti GoTo:

Opće postavke
Postavke odredišta toka
Preslikavanje varijable toka
Kodovi pogrešaka aktivnosti Goto

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke odredišta toka

Doživljaj pozivatelja možete izmijeniti na temelju vremena (ako poziv predajete ulaznoj točki) ili kako biste ponovno koristili jedan tok u više scenarija (ako poziv predajete tijeku).

Na temelju opcije GoTo, varijable protoka prenose se s trenutnog toka na sljedeći način:

Idi na ulaznu točku: Prilagođene varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tijek koji je povezan s ulaznom točkom.
Idi na tijek: Varijable toka konfigurirane u odjeljku Mapiranje varijabli kopiraju se iz trenutnog toka u novi tijek.

Stol 53. Postavke promjene protoka
Parametar	Opis
Idi na ulaznu točku	Odaberite ovu mogućnost ako trenutni tijek treba ići na ulaznu točku. U kombinirani okvir unesite ulaznu točku ako bi se logika toka trebala mijenjati na temelju aktivne strategije usmjeravanja u trenutku prijenosa. Prilagođene varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se od prvog toka do novog toka povezanog s ulaznom točkom. Prikazuju se samo ulazne točke telefonije stvorene u kontrolnom središtu Webex kontaktnog centra. Statička ulazna točka: Odaberite ulaznu točku s popisa unaprijed konfiguriranih ulaznih točaka. Valjane su samo ulazne točke iste vrste kanala. Dinamička ulazna točka: Odaberite varijablu koja mapira na valjani ID ulazne točke iz kontrolnog čvorišta. Valjane su samo ulazne točke iste vrste kanala.
Idi na tijek	Odaberite ovu mogućnost ako trenutni tijek prelazi na drugi tok. U kombiniranom okviru s padajućeg popisa odaberite odredišni tijek. Padajući popis odredišta navodi samo objavljene tijekove. Željeni tijek možete pregledati na zasebnoj kartici. Za prikaz tijeka možete kliknuti mogućnost Prikaz koja se pojavljuje dok odabirete tijek s popisa ili kliknuti Prikaži odabrani tijek mogućnost nakon što ste odabrali tijek u mogućnosti GoTo Flow. Varijable možete ručno mapirati kroz dva toka u odjeljku Preslikavanje varijabli tijeka. Statički protok: Odaberite tijek s popisa unaprijed konfiguriranih tokova. Dinamički tok: Odaberite varijablu koja mapira na valjani ID toka. ID toka možete pronaći na Postavkama tijeka u oknu Opće postavke.

Preslikavanje varijable toka

Ako odaberete mogućnost Idi na tijek , prikazat će se odjeljak Preslikavanje varijable toka. Automatski se mapiraju varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i istom vrstom podataka između tokova. Ova vam značajka pomaže u uređivanju, brisanju ili dodavanju više varijabilnih mapiranja između trenutnog toka i odredišnog toka.

Ne možete mapirati varijable za tokove u GoTo aktivnosti kada koristite varijabilne tokove. Varijable možete mapirati samo na ciljeve statičkog protoka. Ponašanje mapiranja varijabli s promjenjivim tokovima potražite u donjoj tablici.

Kada mapirate JSON varijablu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, pohranite JSON izlaz u drugu varijablu, poput niza ili bilo kojeg drugog tipa varijable, i mapirajte ga na istu vrstu varijable u ciljnom toku.

Stol 54. Preslikavanje varijable toka
Parametar	Opis
Preslikavanje trenutnih varijabli	Navodi sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom tijeku. Istu varijablu možete mapirati u više varijabli u odredišnom tijeku. U kombinirani okvir unesite varijablu koju želite mapirati.
U odredišnu varijablu	Popis svih varijabli protoka i globalnih varijabli u odredišnom tijeku koje će se kopirati iz trenutnog toka nakon primopredaje. U kombinirani okvir unesite varijablu koja je mapirana u odredišnom tijeku. Varijable u odredišnom tijeku možete mapirati samo jednom, dok varijable u trenutnom tijeku možete mapirati više puta.

Dodavanje, uređivanje ili brisanje mapiranja varijabli:

Za uređivanje mapiranja varijabli odaberite odgovarajući tijek s padajućeg popisa.

Nakon što odaberete varijablu na padajućim popisima Mapiranje trenutnih varijabli ili Na odredišnu varijablu , drugi padajući popis prikazuje samo varijable iste vrste podataka.

Na primjer, ako odaberete ID klijenta vrste Cijeli broj s padajućeg popisa Mapiranje trenutnih varijabli, padajući popis Do odredišne varijable prikazuje samo varijable vrste Cijeli broj u novom tijeku.
Kliknite ikonu Izbriši da biste izbrisali preslikavanje varijable.
Kliknite Dodaj novo da biste dodali novo preslikavanje varijabli. Odaberite varijable koje će se mapirati na padajućim popisima Karte trenutnih varijabli i Na odredišnu varijablu .

Detalji o varijabli

Odjeljak Detalji varijable trenutnog toka prikazuje sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom tijeku.

Odjeljak Detalji varijable odredišnog toka prikazuje sav tijek i globalne varijable u odredišnom tijeku.

Možete kliknuti na oznaku za informacije o varijabli. Kada odaberete varijablu za mapiranje, varijabla postaje zelena što vam pomaže da vidite ono što je već mapirano.

Kako bi se osigurala besprijekorna dostupnost informacija i interakcija tijekom životnog ciklusa poziva, mapiranje varijabli ključno je tijekom izvršavanja protoka. Uključuje strateško usklađivanje globalnih varijabli s lokalnim varijablama i varijablama vidljivog protoka agenta, prilagođenih statičkim i dinamičkim tipovima protoka:

Mapiranje varijabli važno je tijekom lanca protoka. Tablica u nastavku objašnjava ključne razlike između korištenja statičkih i dinamičkih GoTo opcija.

Statično

GoTo Flow: Obrađuje varijable mapirane u odjeljku Mapiranja varijabli toka.

GoTo ulazna točka: Prikaz agenta Varijable protoka i globalne varijable automatski se mapiraju prilikom prijenosa na ulaznu točku.

Dinamičan

GoTo Flow: Agent vidljiv Varijable toka i globalne varijable automatski se mapiraju.

GoTo ulazna točka: Agent vidljiv Varijable toka i globalne varijable automatski se mapiraju

Kodovi pogrešaka aktivnosti Goto

Šifra neuspjeha	Opis neuspjeha	Objašnjenje
1	Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
2	Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Radno vrijeme

Aktivnost Radno vrijeme omogućuje vam korištenje radnih i neradnih sati kao što su praznici i poništenja u tvrtki ili ustanovi definiranih u kontrolnom središtu. Aktivnost radnog vremena možete dodati u tijek i taj tok dodijeliti ulaznoj točki. Pomoću ove aktivnosti možete potrošiti radno vrijeme, praznike i poništenja da biste konsolidirali više strategija usmjeravanja za sve njihove rasporede u jedan tijek.

Koristite aktivnost Radno vrijeme za programiranje rasporeda rada u tijeku. Ova aktivnost određuje je li određeni raspored aktivan u bilo kojem trenutku i usmjerava izvršenje tijeka u skladu s tim.

Administratori mogu upravljati entitetima radnog vremena iz Kontrolnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje radnog vremena.

Možete konfigurirati put za rukovanje pogreškama (nedefinirana pogreška) za rukovanje sistemskim pogreškama koje se mogu pojaviti tijekom izvršavanja tijeka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rukovanje pogreškama.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Radno vrijeme:

Opće postavke
Detalji o rasporedu
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Detalji o rasporedu

U odjeljku Detalji rasporeda s padajućeg popisa možete odabrati radni sat da biste odredili kada se izvršavaju različiti putovi tijeka. Raspored označava pomak definiran u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tijek se izvršava prvenstveno na temelju vremenskog okvira definiranog u pomaku odabranog radnog sata. Ostali entiteti radnog vremena, kao što su popisi praznika i poništenja, imaju prednost pred radnim vremenom ako se vrijeme podudara s trenutnim vremenom smjene.

Statičko radno vrijeme: Odaberite radno vrijeme iz kontrolnog čvorišta.
Varijabilno radno vrijeme: Odaberite varijablu koja mapira na valjani radni sat iz kontrolnog čvorišta.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, Dizajner toka baca pogrešku provjere valjanosti tijeka. Te pogreške morate riješiti prije objavljivanja tijeka.

Čvorovi radnog vremena

U aktivnosti Radno vrijeme možete konfigurirati sljedeće čvorove:

Parametar	Opis
Nadjačava	Ako je trenutno vrijeme definirano kao poništenje kao na popisu Nadjačavanja, aktivnost preuzima granu Nadjačavanje bez obzira na vrijeme smjene spomenuto u odabranom radnom vremenu.
Praznici	Ako je tekući dan praznik kako je definirano u Popisu praznika, aktivnost vodi ogranak Praznici bez obzira na vrijeme smjene spomenuto u odabranom radnom vremenu.
Radno vrijeme	Ovo je primarni čvor koji uzima u obzir vrijeme pomaka spomenuto u odabranom radnom satu u odjeljku Pojedinosti rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako trenutno vrijeme odgovara odabranom vremenu smjene.
Propust	Aktivnost zauzima podrazumevanu postavku ako ništa od navedenog nije procijenjeno.

Izlazne varijable

Aktivnost Radno vrijeme koristi sljedeće izlazne varijable.

Stol 56. Izlaz aktivnosti radnog sata
Naziv varijable	Opis
`WorkingHoursShift_name`	Tijekom izvršavanja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv smjene definiran u radnom satu.
`Holidays_Name`	Tijekom izvršavanja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv praznika ako je trenutni dan praznik kako je definirano u Popisu praznika.
`Overrides_Name`	Tijekom izvođenja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv poništenja koji se podudara s trenutnim vremenom kako je definirano u Poništenjima.
`status`	Ova varijabla pohranjuje koji je od gore navedenih čvorova odabran tijekom izvršavanja tijeka, kao što su radno vrijeme, praznici, nadjačavanje ili zadano.

Čekati

Aktivnost Čekanje omogućuje pauziranje izvršavanja tijeka na određeno trajanje. Kada konfigurirate ovu aktivnost s razdobljem čekanja, izvršavanje tijeka pauzira se na trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putu izvršenja.

Ne preporučujemo upotrebu aktivnosti Čekanje kada je IVR sesija aktivna jer to može uzrokovati istek IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će doživjeti mrtvi zrak što rezultira kvarovima poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Čekanje u događaju Povratni poziv i odrede razdoblje čekanja.

Aktivnost Čekanje generičke je prirode. Kada dizajnirate tijek, tu aktivnost možete postaviti iza bilo koje aktivnosti prema vašim zahtjevima. Na primjer, tijekom ponovnog pokušaja povratnog poziva ova aktivnost zaustavlja izvršavanje tijeka i ponovno pokušava povratni poziv.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti čekanja:

Opće postavke
Postavke čekanja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti Čekanje.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke čekanja

Parametar

Opis

Trajanje

Odaberite trajanje u formatu HH:MM:SS da biste odredili vrijeme trajanja za koje se izvršavanje tijeka pauzira najmanje 10 sekundi, a najviše 72 sata.

Kliknite polje Trajanje da biste postavili vrijeme. Ako unesete polja minuta i sekundi na više od 59, automatski zadana vrijednost je 59. Ako polje sati postavite na više od 72, od vas će zatražiti da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi tijekom izvršavanja ove aktivnosti. Nemojte upotrebljavati aktivnost čekanja u slučajevima upotrebe koji zahtijevaju visoku preciznost.

Izlazne varijable

U ovoj aktivnosti nije dostupna izlazna varijabla.

Postotna alokacija

Aktivnost postotne alokacije omogućuje raspodjelu prometa poziva po različitim stazama u tijeku. Ovu aktivnost možete koristiti kao mehanizam grananja toka na više putova toka i stvoriti više izlaznih putova za alociranje kontakata različitim redovima čekanja, web-mjestima i vanjskim poslužiteljima.

Sustav koristi algoritam ponderiranog okruglog Robina (WRR) za distribuciju prometa i to može stvoriti neravnoteže. Algoritam se resetira svaki put kada objavite tijek. Preporučujemo da testirate izvršavanje tijeka prije uvođenja promjena u proizvodnju.

Uzmimo primjer postotne raspodjele od 50%, 30% odnosno 20% kako bismo razumjeli distribuciju 10 poziva pod WRR-om. Na kraju će sustav ravnomjerno raspodijeliti pozive, poput 5 na izlaznom putu 1, 3 na izlaznom putu 2, 2 na izlaznom putu 3. Međutim, to se događa dinamički na prilagođen način s težinama 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sljedeći, uzimajući 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je to jedna od mogućih distribucija i da su distribucije kontakata prilagođene različitim raspodjelama opterećenja.

Aktivnost postotka alokacije sada omogućuje postotne vrijednosti u rasponu od 0 do 100. Administratori mogu koristiti postavku 0% za stvaranje slučajeva korištenja upravljačke ploče. To omogućuje isključivanje prometa prema zadanim postavkama. Međutim, kasnije možete aktivirati te veze da biste dodijelili distribucije veće od 0%.

Štoviše, možete dodati aktivnost postotka alokacije prije aktivnosti Povratne informacije kako biste konfigurirali način upravljanja prometom poziva. 50% povratnih informacija možete dodijeliti putem e-pošte, 30% iz SMS i 20% iz ankete.

Slično tome, u geografski raznolikom okruženju možete konfigurirati aktivnost postotka raspodjele za slanje 10% kontakata u Boston, 5% u Chicago i distribuciju preostalih 85% na drugi skup lokacija.

Prije nego što počnete

1	U dizajneru tokapovucite i ispustite aktivnost postotne alokacije iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.
2	Kliknite aktivnost Postotna alokacija da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
3	U općim postavkama: U oznaku aktivnosti unesite naziv aktivnosti. (Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odjeljku Alokacija postotkakreirajte potrebne putove alokacije. U početku sustav postavlja zadani put dodjele na 100%. Možete urediti vrijednost i opis postotka te dodati nove putove. Kliknite Dodaj novo da biste stvorili novi put. Unesite postotak i naziv puta. Možete dodijeliti najmanje 0%, a najviše 100% po izlaznom putu. Pobrinite se da sve alokacije dodaju do 100%. Sustav prilikom provjere valjanosti tijeka prikazuje pogrešku ako postotak raspodjele ne zadovoljava ili premašuje 100%. Možete dodati najviše 10 putova. (Neobavezno) Kliknite ikonu Izbriši pokraj puta za uklanjanje zapisa. Postotak možete prilagoditi potrebnom skupu veza i izbrisati i dodatne. Sustav prikazuje pogrešku ako se ukupna alokacije ne zbrajaju do 100%. Aktivnost postotka alokacije ima sljedeće izlazne varijable: Percentallocation.percentage - Pohranjuje sljedeću postotnu rutu. Percentallocation.description - Pohranjuje opis.

Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki outdiala

Sljedeće aktivnosti i događaji podržani su pri stvaranju tijekova rada za pozivanje glasovnih kontakata:

HTTP zahtjev
Uvjet
Parsati
Postavljanje varijable
Radno vrijeme
Završni tok
Skočni prozor na zaslonu
Događaj prije biranja

Podržani su svi rukovatelji događajima, prema potrebi. Rukovatelji događajima kao što su PreDial događaj, Ponuđeni agent i tako dalje, bit će popunjeni na temelju aktivnosti koje dodate u glavni tijek. Globalne varijable i lokalne varijable podržane su kao dio toka.

Sljedeće aktivnosti nisu podržane prilikom stvaranja tijekova rada za pozivanje glasovnih kontakata:

Kontakt u redu čekanja
Red čekanja agentu
Povratni poziv
Pretraživanje reda čekanja
Dodatne informacije o redu čekanja
slijepi prijenos
Eskaliraj grupu raspodjele poziva
IVR poruka

Na temelju gore navedenih aktivnosti, sustav će graciozno podržati pogrešku i putove uspjeha bez problema.

Kada dizajnirate tijek za ulaznu točku outdiala, nemojte uključiti aktivnost prekida veze kontakta na kraju tijeka. Ako u tijeku koristite aktivnost prekida veze, to uzrokuje prekid poziva tijekom poziva i traženje prekida, dok je poziv za poništavanje poziva zapravo aktivan i povezan.

Događaja

Kartica Tijekovi događaja sadrži sljedeće rukovatelje događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

OnGlobalError

Ovaj događaj olakšava globalnu obradu pogrešaka. Sustav pokreće ovaj događaj kada ne konfigurirate veze puta pogreške na nekoj aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnosti u kontroli protoka izlažu ovaj događaj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tijek rada OnGlobalError.
Agent je odgovorio

Sustav pokreće taj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su Screen Pop i Queue Contact.
PhoneContactEnded

Sustav pokreće ovaj događaj kada se poziv uživo prekine i uklanja sve sudionike. Događaj je dostupan ako koristite odabrane aktivnosti rukovanja pozivima u tijeku kao što su Skok zaslona i Povratne informacije. Ovaj događaj ne zahtijeva eskalaciju na agenta.

Kada stvarate tijek, nemojte dodavati aktivnost IVR nakon događaja Telefonski kontakt završio. Tijekom izvršavanja tijeka tijek neće raditi kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

Samo aktivnost kontakta u redu čekanja izlaže ovaj događaj.
AgentDisconnected

Sustav pokreće ovaj događaj kada se posljednji agent isključi iz poziva uživo, ostavljajući klijenta samog na liniji.

Aktivnost kontakta u redu čekanja izlaže ovaj događaj.
Agent Offered

Sustav pokreće ovaj događaj kada se agentu ponudi glasovni kontakt. Ovaj događaj omogućuje razvojnom programeru tijeka konfiguriranje više podržanih aktivnosti koje su dio rukovanja događajima. Na primjer, razvojni programer tijeka može konfigurirati aktivnost Screen Pop-a s događajem AgentOffered. Ova konfiguracija agentu pruža informacije vezane uz klijenta prije nego što agent preuzme poziv ili odgovori na njega. Ovaj događaj povezan je s NewPhoneContact.

Događaj AgentOffered nije podržan za progresivne kampanje i stoga nije dostupan u CPA izdanju progresivne kampanje.

Povezane varijable možete pregledati u Varijable izlaza događaja.
Povratni poziv nije uspio

Sustav pokreće ovaj događaj kada povratni poziv iz ljubaznosti ne uspije. Taj je događaj dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom tijeku.
- Sustav ponovno pokušava povratni poziv samo kada povratni poziv ne uspije s kraja kontakta. Povratni poziv ne uspijeva kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.
- Također, poziv ne uspijeva s kraja agenta kada telefon agenta nije dostupan ili agent odbije poziv. Poziv se vraća u red čekanja i ponovno usmjerava dostupnom agentu.
Za korištenje povratnog poziva u tijeku konfigurirajte lokalnu varijablu toka (pomoću aktivnosti SetVariable) s vrijednošću 0 i povećajte je prema potrebi. Provjerite je li vrijednost manja od vrijednosti broja varijabli Pokušajte ponovno.

U tijeku možete priložiti druge događaje koji su vam potrebni da biste pokušali ponovno pokušati povratni poziv. U tijek uključite aktivnost čekanja nakon koje slijedi povratni poziv ili bilo koja aktivnost u redu čekanja, kao što su Agent u redu čekanja i Kontakt u redu čekanja. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redoslijedu nakon aktivnosti Čekanje.

Da biste završili ponovne pokušaje:
- Za pravi uvjet koristite aktivnost završnog toka. Nemojte koristiti aktivnost prekida veze.
- Za lažni uvjet koristite prekid veze nakon konfiguriranja varijable Ponovni pokušaj u tijeku. U tom su slučaju svi pokušaji ponovnog pokušaja dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.
Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vrijeme interakcije može ostati u sustavu je 14 dana. Što god se prvo dogodi, smatra se životom interakcije za konfiguriranje ponovnog pokušaja.

Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval odgode između ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odgode između ponovnog pokušaja je 72 sata.

Kada je stanje kontakta u ograničenom vremenu u parkiranom vremenskom ograničenju i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generira se događaj Povratna obaveza. Konfigurirani rukovatelj događajima u tijeku nastavlja ponovno pokušavati povratni poziv za preostale pokušaje.

Kada povratni poziv kontaktu ne uspije, kontakt se uklanja u red čekanja, a događaj povratnog poziva se generira. Rukovatelj ponovnim pokušajem može ga ponovno staviti u red čekanja koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent u redu čekanja.

Ako je povratni poziv konfiguriran na drugo odredište u callbackFailed rukovatelju događajima, vještine se neće prenositi.

PreDial

Kao dio NewPhoneContact, događaj PreDial omogućuje razvojnom inženjeru tijeka postavljanje ili prilagodbu ID-a pozivatelja pomoću aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja.

Kada stvorite tijek rada, taj je događaj dostupan na kartici Tijekovi događaja dizajnera toka. To je događaj koji se prekida konfiguriranjem opcije Postavljanje ID-a pozivatelja. Ovaj se događaj pokreće i za agenta i za kupca na temelju scenarija poziva.

Da bi pozivi kampanje uspjeli, pozivi agenta i pozivi klijenata moraju se upućivati iz iste medijske regije. Medijsko područje odabire se na temelju ANI/CLID-a poziva kada se prezentira medijima. Mapiranje između ANI-ja i medijskog područja vrši se u Kontrolnom središtu. ANI koji su odabrani na pozivu agenta i pozivu klijenta, ako se kontroliraju putem događaja PreDial u tijeku, trebali bi biti odabrani tako da oba poziva potječu iz iste regije.

Na primjer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali se pozivi kupaca trebaju obaviti u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti odabran tako da je medijska regija SAD. Slično tome, ANI odabran za poziv agenta u događaju PreDial također bi trebao biti odabran tako da odabrana medijska regija bude SAD.

Sljedeća tablica sadrži popis vrsta operacija i odgovarajuće vrste sudionika za PreDial.operationType.

Stol 57. Operacija povezana s PreDial.operationType i vrste sudionika
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ULAZNI`	Agent
`OUTDIAL`	Agent, Kupac
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kupac
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kupac
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kupac
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Prilagodi ANI nije primjenjiv za nadzornika kada je konfiguriran nadzor poziva.
Konfigurirajte svaki put rukovatelja događajima prije biranja s ID-om pozivatelja kao terminalnom aktivnošću jer se u protivnom kontakt može napustiti.
Za korištenje rukovatelja događajima PreDial potrebna je podrška tijeka.
Nemojte koristiti aktivnosti toka koje stavljaju kontakt u red čekanja s rukovateljem događajima PreDial.
Za ANI konfiguriran protiv izlaznog kontakta, poziv se usmjerava kroz regiju u koju je agent ANI mapiran bez obzira na regiju u kojoj se kontakt nalazi. Na primjer, ako organizacija ima kontaktne centre u SAD-u i Australiji i aktivira se odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD-u s agentom ANI-jem mapiranim u regiju Australije, poziv se usmjerava kroz Australiju.

Pogledajte ani upotrebu tablice za više scenarija u okruženju Next Generation u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja za upotrebu ANI-ja u različitim scenarijima poziva.

Povezane varijable možete pregledati u Varijable izlaza događaja.

OutboundCampaignCallResult
Kao dio aplikacije NewPhoneContact, ovaj se događaj pokreće ako je kontakt povezan s telefonskom sekretaricom ili će uskoro biti napušten. U svakom slučaju, možete reproducirati poruku prije prekida veze kontakta. Sustav napušta poziv ako agent nije dostupan.

Za ovog rukovatelja podržane su samo aktivnosti reprodukcije glazbe i reprodukcije poruka , a poziv se tada mora prekinuti.

Ovom događaju možete dodatno dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su Reprodukcija glazbe, Prekid veze s kontaktom itd. prema rezultatu analize napretka poziva (CPA). CPA rezultati mogu biti jedan od sljedećih:
- AMD - označava da je otkrivena sekretarica.
- NAPUŠTENO - označava da je poziv prekinut zbog nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označava da se u IVR kampanji otkriva glas klijenta uživo.
Povezanu varijablu možete vidjeti u Izlazne varijable događaja.

Tijek rada OnGlobalError

Dok stvarate tijek, put pogreške aktivnosti možete postaviti tako da obrađuje pogrešku aktivnosti ili generičku pogrešku koju dobijete tijekom izvršavanja tijeka rada.

OnGlobalError Workflow — ***Tijek rada OnGlobalError***

Ako se tijekom izvršavanja tijeka pojavi pogreška, izvršavanje se nastavlja sa sljedećom aktivnošću definiranom u putu pogreške. Ako ne konfigurirate put pogreške u glavnom tijeku, i dalje možete postaviti događaj OnGlobalError dostupan na kartici Tijekovi događaja za rukovanje pogreškom izvršavanja tijeka.

Ako ne uspijete definirati putove pogrešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tijek se završava kada se tijekom izvršavanja tijeka pojavi pogreška.

Razmotrimo scenarij u kojem konfigurirate aktivnost Postavi varijablu u tijeku.

***Postavi promjenjivu aktivnost u glavnom toku***

Možete postaviti čvor Nedefinirana pogreška aktivnosti Postavi varijablu na glavnom toku za rješavanje svih sistemskih pogrešaka tijekom izvršavanja tijeka. Ako ne želite definirati put pogreške u glavnom tijeku, svejedno možete otići na karticu Tijek događaja i konfigurirati tijek događaja OnGlobalError .

U gornjem primjeru,Reproduciraj poruku dodana je rukovatelju događajima OnGlobalError . Ako dođe do sistemske pogreške tijekom izvršavanja funkcije Postavljanje varijable u glavnom tijeku, sustav će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti Postavljanje varijable . Ako put pogreške nije definiran, sustav provjerava rukovatelja događajima OnGlobalError u tijeku događaja. Budući da je aktivnost Play poruke pridružena događaju OnGlobalError u gornjem primjeru, sustav reproducira poruku i završava tijek.

Varijable i izrazi u dizajneru toka

Dizajner toka ima sljedeće vrste varijabli:

Prilagođene varijable tijeka
Unaprijed definirane varijable
Globalne varijable u dizajneru toka

Prilagođene varijable tijeka

Prilagođene varijable tijeka varijable su različitih vrsta podataka koje se mogu postaviti i koje možete upotrebljavati kroz tijek. Možete stvoriti onoliko varijabli tijeka koliko vam treba kako biste zadovoljili logiku svojeg tijeka.

Sigurne varijable

Varijable tijeka mogu se označiti kao Sigurne kako bi se spriječilo zapisivanje i pohranjivanje bilo kakvih osjetljivih informacija kao što su podaci o osobnoj identifikaciji (PII) i karticama za plaćanje (PCI). Možete postaviti sigurne varijable kao Agent Viewable (Vidljive agentu) ili Agent Editable (Agent ih može uređivati) kako biste nadzirali način na koji se te varijable predstavljaju na platformi Agent Desktop.

Prema zadanim postavkama, sve postojeće varijable u raspoređenim tijekovima ponašaju se kao nesigurne varijable. Otvorite ove tijekove u načinu uređivanja kako biste pregledali i zadržali sigurne varijable prema potrebi.

Pri mapiranju varijable tijeka, ne možete mapirati sigurnu varijablu u nesigurnu varijablu u aktivnosti GoTo.

Ne možete označiti globalne varijable kao sigurne.

Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka
Uređivanje prilagođenih varijabli tijeka
Brisanje prilagođenih varijabli tijeka

Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >.

Pojavit će se stranica Tijekovi.

Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka.

Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

Iz Konfiguracijske ploče otvorite odjeljak Definicija varijable.

Kliknite Dodaj varijablu tijeka.

U tok možete dodati najviše 30 varijabli o kojima se može izvijestiti i koje je moguće vidjeti. Ovaj broj uključuje globalne varijable i varijable protoka. Međutim, u tijek možete dodati bilo koji broj vidljivih varijabli toka koje nisu agenseni ili globalnih varijabli o kojima se ne izvješćuje.

Unesite Ime i Opis varijable.

Odaberite Vrstu varijable s padajućeg popisa.

Nakon stvaranja varijable ne možete promijeniti vrstu varijable.

Podržane vrste varijabli su:

Vrsta varijable	Vrijednost varijable
Booleovo	Odaberite Točno ili Netočno.
Niz	Unesite vrijednost niza. Ako varijablu želite upotrebljavati u izrazu, upotrijebite sintaksu: {{varijabla}}
Cijeli broj	Unesite cjelobrojnu vrijednost.
Decimalni	Unesite decimalnu vrijednost.
Datum i vrijeme	Unesite datum i vrijeme u jednom od podržanih formata: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Nemoj koristiti funkciju now() za dobivanje trenutnog vremena u milisekundama jer koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete koristiti filtar za šljunak vremenske oznake epohhe za dohvaćanje trenutnog vremena u milisekundama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođeni šljunčani filtri.
JSON	Unesite valjanu promjenjivu vrijednost JSON s pomoću formata: `{"Key":"Value"}`. Na primjer, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Varijabla JSON može držati jednostavne ili ugniježđene podatke. Maksimalna veličina ograničenja vrijednosti varijable JSON može biti do 16 KB. Možete stvoriti najviše pet varijabli JSON u tijeku. Dodatne informacije o konfiguriranju JSON varijable potražite u odjeljku JSON varijable. Kada s popisa odaberete JSON kao vrstu varijable, preklopni gumb Označi vidljivog agenta neće biti vidljiv. Varijable JSON nisu dopuštene pri ulančavanju tijeka.

Navedite Zadanu vrijednost varijable po odabranoj vrsti varijable.

(Neobavezno) Ako omogućite preklopni gumb Sadrži osjetljive informacije , sustav označava varijablu kao sigurnu varijablu. Za vrijeme izvršavanja tijeka sustav ne zapisuje niti pohranjuje nikakve informacije koje su prolazile ovom varijablom.

(Neobavezno) Ako omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim , varijabla će se pojaviti na radnoj površini zajedno s vrijednošću zabilježenom kao dio tijeka.

Kada omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim , pojavit će se sljedeća polja:

Oznaka radne površine: navedite oznaku povezanu s ovom varijablom kada se prikaže na radnoj površini. Osim naziva varijable unesite jasnu oznaku, tako da agent može razumjeti podatke koji mu se prosljeđuju.
Agent može uređivati: označite ovaj potvrdni okvir ako želite da agent može uređivati vrijednost varijable u sklopu sesije interakcije. Kada agent ažurira varijablu, sustav te promjene vraća alatu za dizajniranje tijeka. Agent može uređivati varijablu tijeka i kliknuti gumb Spremi s Radne površine. Ako se poziv prekine prije nego što agent spremi promjene, ažuriranje varijable neće se odviti.

Kliknite Spremi.

Kada spremate Prilagođenu varijablu tijeka, varijabla se sprema kao oznaka na Globalnoj ploči svojstava na Radnoj površini. Ako ste varijablu označili kao Vidljivo agentu, oznaka prikazuje ikonu slušalice za jednostavnu identifikaciju.

Primjer: redoslijed Varijabli tijekova prikazan na Radnoj površini

Kada stvarate varijable koje su označene kao Vidljivo agentu, radna površina prikazuje te varijable određenim redoslijedom.

Na primjer, ako stvarate sljedeće varijable tijeka: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Radna površina prima te varijable iz Alata za dizajniranje tijeka sljedećim redoslijedom: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Radna površina prikazuje varijable sljedećim redoslijedom, s lijeva na desno, na Korisničkom sučelju:

Korisničke varijable broj telefona, DN, red čekanja, vrijeme RONA
Varijable tijeka poredane su abecednim redom i prvo dolaze varijable koje počinju velikim slovom, nakon čega slijede varijable koje počinju malim slovom: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Uređivanje prilagođenih varijabli tijeka

Ako se varijabla već upotrebljava, vrstu varijable ne možete uređivati. Takav bi postupak imao velike implikacije na tijek. Dakle, ova radnja je zabranjena. U tom slučaju, padajuće polje vrste varijable onemogućeno je i prikazuje se poruka upozorenja.

Nakon uspješnog uređivanja varijable, promjene koje su napravljene prikazuju se u cijelom tijeku i u skočnom prozoru koji se prikazuje kada kliknete varijablu tijeka u oknu Globalna svojstva.

Kako biste uredili prilagođenu varijablu tijeka, poduzmite sljedeće korake:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Kliknite Uredi u gornjem desnom kutu skočnog prozora. Prikazuje se dijaloški okvir Uredi varijablu tijeka. Ako se varijabla ne upotrebljava u tijeku, tada se sva polja mogu uređivati. Možete promijeniti naziv varijable, opis, vrstu i vrijednost.
5	Kliknite ikonu Informacije u ovoj poruci kako biste vidjeli popis aktivnosti u kojima se varijabla upotrebljava. Ako želite nastaviti s uređivanjem varijable, uklonite varijablu iz svih konfiguracija tijeka prije ponovnog pokušaja uređivanja.
6	Napravite nužne promjene. Gumb Spremi ostaje onemogućen dok ne napravite promjenu.
7	Kliknite Spremi.

Brisanje prilagođenih varijabli tijeka

Ako se varijabla upotrebljava u tijeku, ne možete je izbrisati. Takav bi postupak imao velike implikacije na tijek. U tom slučaju, gumb Izbriši u prozoru Izbriši varijablu onemogućen je i prikazat će se popis aktivnosti u kojima se varijabla upotrebljava.

Aktivnosti se grupiraju prema tome pojavljuju li se na kartici Glavni tijek ili Tijekovi događaja. Ako želite izbrisati varijablu koja se upotrebljava, uklonite je iz svih konfiguracija tijeka prije nego što je pokušate izbrisati.

Kako biste izbrisali prilagođenu varijablu tijeka, poduzmite sljedeće korake:

1	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
2	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
3	U oknu Globalna svojstva, kliknite ikonu Izbriši koja se prikazuje na oznaci varijable koju želite izbrisati.

Unaprijed definirane varijable

Alat za dizajniranje tijeka automatski stvara unaprijed definirane varijable kada u tijeku upotrebljavate određene događaje i aktivnosti.

Popis dostupnih unaprijed definiranih varijabli prikazuje se u odjeljku unaprijed definiranih varijabli u oknu globalna svojstva tijeka. Također se pojavljuju u oknu svojstava za odabrani događaj ili aktivnost.

Kliknite na svaku varijablu za otvaranje skočnog prozora koji objašnjava koju vrstu podataka varijabla pohranjuje, tako da znate kako upotrijebiti varijablu u vašem tijeku.

Dok je većina atributa izlazne varijable događaja unaprijed definirana i ne može se uređivati, varijablu možete urediti kako biste izmijenili Označavanje globalne varijable.

Izlazne varijable događaja

Izlazne varijable događaja posebno su povezane s događajima i preuzimaju nomenklaturu:<EventName> .<VariableName>.

Sve varijable izlaza događaja dostupne za korištenje u tijeku automatski se pojavljuju u oknu Globalna svojstva nakon uvođenja događaja u tijek, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost rukovatelja događajima.

Dostupne izlazne varijable događaja su:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

U određenim slučajevima varijabla AgentEmailId može imati vrijednost null. Programeri tijeka trebali bi provjeriti valjanost ove varijable prije korištenja, posebno u scenarijima koji uključuju probleme s pretraživanjem predmemorije.

Prilagodba varijabli sustava

Možete prilagoditi samo varijable oznake telefonskog broja i DNIS (dialled number identification service). Možete stvoriti pseudonim tih varijabli i konfigurirati ga pomoću aktivnosti Postavi varijablu u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Konfiguracija.
6	Kliknite Dodaj varijablu tijeka.
7	Unesite Ime i Opis varijable.
8	Na padajućem popisu Vrsta varijable odaberite Niz .
9	Omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim .
10	U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za varijablu.
11	Kliknite Spremi. To stvara varijablu.
12	Iz biblioteke aktivnosti povucite aktivnost Postavljanje varijable u platno.
13	U odjeljku Postavke varijable u oknu Postavke aktivnosti učinite sljedeće: S padajućeg popisa Varijabla odaberite varijablu koju ste stvorili u desetom koraku. U odjeljku Promjenjiva vrijednost odaberite izborni gumb Postavi na varijablu . Odaberite varijablu sustava koju želite urediti, kao `što su NewPhoneContact.ANI` za telefonski broj ili `NewPhoneContact.DNIS` za DNIS. Kada objavite tijek, novostvorena varijabla toka zamjenjuje odabranu varijablu sustava. Tijekom izvršavanja tijeka u oknu Dolazni skočni prozor i interakcija radne površine pojavljuje se oznaka radne površine novostvorene varijable.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne varijable aktivnosti pohranjuju podatke prikupljene iz aktivnosti i automatski se stvaraju kada dodate određene aktivnosti na platno. Izlazne varijable aktivnosti koriste sljedeću sintaksu: <ActivityName>.<VariableName> gdje se ActivityName dinamički mijenja na temelju aktivnosti.

Ako tijek koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake pridružene izlazne varijable aktivnosti. Sve izlazne varijable aktivnosti dostupne za korištenje u tijeku automatski se pojavljuju u oknu Globalna svojstva kada unesete aktivnost u tijek, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost.

Dostupne izlazne varijable aktivnosti su:

Menu.OptionEntered: pohranjuje mogućnost izbornika koju je pozivatelj odabrao tijekom instance aktivnosti izbornika. Ovo je jedna znamenka od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: pohranjuje znamenke koje je pozivatelj unio tijekom instance aktivnosti prikupljanja znamenki. Broj znamenki ovisi o konfiguraciji aktivnosti.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: pohranjuje kod stanja primljen prilikom pokušaja HTTP zahtjeva.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: pohranjuje odgovor kada je HTTP zahtjev uspješno pokrenut.
HTTPRequest.ResponseHeaders: pohranjuje zaglavlja koja su poslana kao dio HTTP zahtjeva.
VirtualAgent.IntentTriggered: pohranjuje namjeru koja je pokrenula razgovor iskustvo koje treba obraditi ili eskalirati.
GetQueueInfo.EWT: pohranjuje vrijednost za procijenjeno vrijeme čekanja za odabrani red čekanja.
GetQueueInfo.PIQ: pohranjuje vrijednost za položaj u redu čekanja za odabrani red čekanja.

Globalne varijable u dizajneru toka

Globalne varijable su prilagođene varijable koje možete vidjeti i pristupiti im prilikom stvaranja tokova. Administrator stvara globalne varijable u modulu dodjele resursa kontrolnog čvorišta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u Webex vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Kao razvijatelj tijeka možete konzumirati ove varijable prema svojim zahtjevima. Te varijable možete dodati u tijek. Također možete urediti i ukloniti globalnu varijablu nakon što je dodate u tijek.

Dodavanje globalne varijable u tok

Ako želite dodati više varijabli izvan maksimalnog ograničenja, morate izbrisati jednak broj postojećih varijabli. Dodatne informacije o brisanju globalne varijable potražite u članku Uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka.

Tijekom stvaranja tijeka može se inicijalizirati globalna varijabla vrste Niz s maksimalnom duljinom od 256 znakova. No, tijekom izvršavanja tijeka varijabla se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje tog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su neuspjesi poziva i vrijednosti koje nisu valjane.

Da biste dodali globalne varijable u tijek:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	U odjeljku Globalne varijable kliknite Dodaj globalne varijable. Pojavit će se dijaloški okvir Dodavanje globalnih varijabli . Prikazuje sve globalne varijable koje je administrator stvorio u modulu Dodjela resursa .
6	(Neobavezno) Pomoću polja Search Global Variables filtrirajte i tražite potrebne globalne varijable s popisa.
7	Potvrdite okvire potrebnih globalnih varijabli s popisa i kliknite Dodaj. Sustav prikazuje odabrane varijable u odjeljku Globalne varijable. Prema zadanim postavkama svaka varijabla sadrži polja metapodataka koja je definirao administrator, kao što su, Izvještajivo, Vidljivo agent, Uređivanje agenta i Oznaka radne površine. Ako administrator promijeni vrijednosti metapodataka dok je globalna varijabla u upotrebi, promjene izvršene u kontrolnom čvorištu odražavaju se u tokovima (s odgodom isteka predmemorije od 8 sati).

Uređivanje globalne varijable u tijeku

Kada uređujete globalnu varijablu, ne možete promijeniti vrijednost metapodataka globalne varijable u dizajneru toka. Međutim, zadanu vrijednost možete promijeniti pomoću preklopnog gumba Prebriši zadanu vrijednost .

Da biste uredili globalnu varijablu u tijeku:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	Na ploči Globalna varijabla kliknite globalnu varijablu i kliknite uređivanje () ikona. Pojavit će se dijaloški okvir Uređivanje globalnih varijabli . Prikazuje detalje o odabranoj globalnoj varijabli kao što su Vrsta varijable, Zadana vrijednost, Oznaka radne površine i Agent koji se može uređivati.
6	(Neobavezno) Omogućite preklopni gumb Overwrite Portal Configurations da biste prebrisali postojeće vrijednosti konfigurirane u kontrolnom čvorištu. To vam omogućuje izmjenu vrijednosti polja kao što su Zadana vrijednost, Vidljivost agenta, Agent se može uređivati i Oznaka radne površine. Unesite potrebnu vrijednost u zadanu vrijednost prema odabranoj vrsti varijable. Na primjer, ako je vrsta varijable Booleova, ovo se polje pojavljuje kao padajući popis. Zadana vrijednost unesena za globalnu varijablu vrste niza o kojoj se može izvijestiti ne smije prelaziti 256 znakova.
7	Napravite nužne promjene.
8	Kliknite Spremi.

Uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka

Možete ukloniti globalnu varijablu koja se ne koristi ni u jednom tijeku.

Ako ne možete ukloniti globalnu varijablu, obratite se administratoru kako biste omogućili zastavicu značajke za uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka.

Da biste uklonili globalnu varijablu iz toka:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	Na ploči Globalne varijable kliknite ikonu ukloni (x) globalne varijable koju želite ukloniti. Skočna poruka od vas će zatražiti potvrdu akcije.
6	Kliknite Izbriši. Time se odabrana globalna varijabla uklanja s popisa.

Vidljive varijable na radnoj površini

Možete konfigurirati sljedeće vrste varijabli za dolazni skočni prozor i okno interakcije radne površine za dolazne i odlazne glasovne pozive:

Varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije biranog broja), naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje
Globalne varijable koje se stvaraju i kojima se upravlja u kontrolnom čvorištu.
Prilagođene varijable toka koje se stvaraju i kojima se upravlja u dizajneru toka

Možete konfigurirati samo one varijable koje su označene kao Vidljivo agent.
Te varijable možete konfigurirati na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi i dalje prikazuju zadane varijable skočnog prozora kao što su telefonski broj, DNIS i naziv reda čekanja. Te tokove možete urediti da biste dodali još varijabli pomoću ove značajke.
Koraci za konfiguriranje varijabli za dolazni skočni prozor i okno interakcije za dolazne i odlazne pozive su isti.
Morate izgraditi zasebne tokove za scenarije dolaznog i izlaznog poziva da biste konfigurirali varijable za dolazno okno popovera i interakcije.

Dolazni skočni prozor na radnoj površini: Skočni prozor pojavljuje se kada agent primi dolazni poziv ili nazove odlazni poziv. Prikazuje ključne informacije o klijentu u skladu s varijablama konfiguriranima u dizajneru toka. Možete postaviti redoslijed pojavljivanja svake od ovih varijabli u dolaznom popoveru koji može uključivati bilo koju kombinaciju sustava, globalne i prilagođene varijable protoka. Također možete urediti oznaku radne površine ovih varijabli.; Možete prilagoditi oznaku radne površine varijabli sustava kao što su Telefonski broj i DNIS. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba varijabli sustava.; Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati najmanje tri, a najviše šest varijabli. Za pozive za konzultacije, konzultirani agent će pregledati dodatne tri varijable kao što su Ime agenta, Agent DN i Tim agenta koje se prema zadanim postavkama dodaju na popis.; Ne možete konfigurirati varijable koje sadrže osjetljive informacije u dolaznom skočnom prozoru na radnoj površini.; Dodatne informacije o konfiguriranju varijabli za skočni prozor dolaznog pregleda potražite u članku Konfiguriranje varijabli za skočni prozor dolazni.

Okno interakcije: Okno interakcije na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. Prikazuje skup informacija u varijablama okna interakcije konfiguriranih u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 varijabli. Možete postaviti redoslijed pojavljivanja svake od ovih varijabli u oknu interakcije koji može uključivati bilo koju kombinaciju sustava, globalne i prilagođene varijable tijeka. Također možete urediti oznaku radne površine ovih varijabli.; Webex Contact Center Desktop trenutno ne podržava prijevod natpisa dinamičkih varijabli.; Možete prilagoditi oznaku radne površine varijabli sustava kao što su Telefonski broj i DNIS. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba varijabli sustava.; Dodatne informacije o konfiguriranju varijabli za okno interakcije potražite u odjeljku Konfiguriranje varijabli za okno interakcije.

Konfiguriranje varijabli za dolazni skočni prozor

Prije nego što počnete

Konfigurirajte varijable na skočnom prozoru dolaznih za dolazne i odlazne pozive.

Morate stvoriti varijable koje želite dodati u dolazni skočni prozor radne površine. Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje globalne varijable i Stvaranje prilagođenih varijabli toka.
Morate označiti varijable kao Agenta vidljivo. Dodatne informacije o označavanju globalne varijable kao vidljivog agenta potražite u članku Uređivanje globalne varijable u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Vidljivost radne površine > Redoslijed .
6	U odjeljku Dolazni skočni prozor kliknite Odabir varijabli za dolazni skočni pregled. Pojavit će se prozor Odabir varijabli na dolaznom skočnom prozoru . Prikazuje sve varijable koje uključuju četiri zadane varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS, naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje. Varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS i naziv reda čekanja odabrane su prema zadanim postavkama koje možete poništiti kada dodate još varijabli.
7	Za filtriranje popisa koristite sljedeće mogućnosti pretraživanja: Unesite nekoliko riječi u polje Varijable pretraživanja da biste pretražili određenu varijablu prema njezinu nazivu. Na padajućem popisu Odabir vrste varijable odaberite vrstu varijable. Popis se automatski popunjava varijablama prema unosima kriterija.
8	Potvrdite okvire varijabli koje želite odabrati za dolazni skočni pregled. Možete odabrati najmanje tri, a najviše šest varijabli.
9	Kliknite Spremi. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopni gumb za automatsko spremanje . Odabrane varijable pojavljuju se u odjeljku Dolazni skočni pregled .
10	Koristite ikonu ručke (), pokraj varijable za pomicanje prema gore i dolje na popisu za postavljanje redoslijeda pojavljivanja u dolaznom skočnom pregledu radne površine.
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu x pokraj varijable da biste uklonili tu varijablu s popisa.

Konfiguriranje varijabli za okno interakcije

Prije nego što počnete

Konfigurirajte varijable u oknu interakcije za dolazne i odlazne pozive.

Morate stvoriti varijable koje želite dodati u dolazni skočni prozor radne površine. Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje globalne varijable i Stvaranje prilagođenih varijabli toka.
Morate označiti varijable kao Agenta vidljivo. Dodatne informacije o označavanju globalne varijable kao vidljivog agenta potražite u članku Uređivanje globalne varijable u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Vidljivost i redoslijed radne površine.
6	U odjeljku Okno interakcije kliknite Odabir varijabli za okno interakcije. Pojavit će se prozor Odabir varijabli u oknu interakcije. Prikazuje sve varijable zajedno s četiri sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje.
7	Za filtriranje popisa koristite sljedeće mogućnosti pretraživanja: Unesite nekoliko riječi u polje Varijable pretraživanja da biste pretražili određenu varijablu prema njezinu nazivu. Na padajućem popisu Odabir vrste varijable odaberite vrstu varijable. Popis se automatski popunjava varijablama prema unosima kriterija.
8	Potvrdite okvire varijabli koje želite odabrati za okno Interakcija. Možete odabrati najviše 30 varijabli.
9	Koristite ikonu ručke () pokraj varijable za pomicanje gore i dolje na popisu za postavljanje redoslijeda pojavljivanja u oknu Interakcija radne površine.
10	Kliknite Spremi. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopni gumb za automatsko spremanje . Odabrane varijable pojavljuju se u odjeljku Okno interakcije .
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu x pokraj varijable da biste uklonili tu varijablu s popisa.

JSON varijable

JSON varijable su prilagođene varijable protoka tipa JSON. JSON varijable možete stvoriti u dizajneru toka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli toka.

Sljedeće aktivnosti možete koristiti za pohranu podataka u JSON varijabli: HTTP zahtjev,raščlanjivanje i postavljanje varijable.

U HTTP i Parse aktivnostima možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtra puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

U odjeljku Postavljanje varijablne aktivnosti možete koristiti JSON varijablu u mogućnosti Postavi vrijednost na sljedeće načine:

Upišite u vrijednost JSON u tekstnom okviru. Na primjer:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Koristite izraz šljunka.

Upotreba JSON varijabli u šljunčanom izrazu

Pristup odvojen točkom:Pristup odvojen točkom( .) možete koristiti u šljunčanom izrazu za JSON varijablu u aktivnostima rukovanja pozivima i kontrole protoka.

Sintaksa: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName treba procijeniti na polje u JSON varijabli.

Ako u prethodnom isječku šifre uzorka izdvojite zaposlenika u varijablu koja se zove empvar pomoću HTTP-a ili Raščlanjivanja:

koristi {{empvar.employeeCode}} da biste dobili vrijednost kao E1.
Pristup indeksu JSON polja: Možete pristupiti određenom indeksu iz JSON polja sličnom Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posjetite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primjer:
```
{ "Zaposlenici" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } 
```
Ako izdvojite JSON polje zaposlenika u varijablu koja se zove var pomoću HTTP-a ili raščlanjivanja:
- Use {{ var[0]}}}da biste dobili podatke o zaposlenicima rirani koji je menadžer.
- Koristite {{ var[1].directReports[0] }} da biste dobili podatke o zaposleniku Johna koji je izravni prijavitelj upravitelja.
- Upotrijebite {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} da biste dobili vrijednost kao John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} da biste dobili vrijednost kao Romin Irani.

Korištenje JSON varijable u HTTP zahtjevu

Za upotrebu JSON varijable kao tijela zahtjeva HTTP zahtjeva prvo upotrijebite aktivnost Postavljanje varijable kako biste JSON varijablu pretvorili u niz. Na primjer, u odjeljku Postavljanje varijablnih postavki varijabli postavite varijablu jsonString s vrijednošću kao {{ jsonVariable }}.

Koristite ovu varijablu kao ulaz u HTTP postavke. Na primjer, u odjeljku HTTP Postavke zahtjeva postavite tijelo zahtjeva kao {{ jsonString }}.

Pisanje izraza

Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućuju snažnu funkcionalnost skriptiranja kroz varijable za napredne korisnike. Također možete unijeti osnovni tekst i brojeve u ista polja za unos za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

Svaki izraz prelomite u dvostrukim kovrčavim zagradama kao što se ovdje vidi: {{Enter Expression}}

Na primjer, ako želite kombinirati dvije varijable niza zajedno, morate koristiti {{var1+var2}}. Za više informacija pogledajte: https://pebbletemplates.io/.

Sintaksa predloška šljunka

Sva polja za unos u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

U šljunčanim predlošcima podržani su sljedeći simboli: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Za upisivanje prilagođenih varijabli u izraz koristite ovu sintaksu: {{variable}}

Podržani su i logički operatori. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Preporučujemo da prije korištenja izraza u dizajneru toka pregledate dokumentaciju predloška šljunka. Informacije o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Na primjer, u ovom osnovnom uvjetu koristite velika i mala slova izraz provjerava je li Broj računa pozivatelja veći ili jednak određenoj vrijednosti. Na temelju načina na koji se izraz procjenjuje za određeno izvršavanje tijeka, tijek može krenuti putem True ili False.

Prilagođeni šljunčani filtri

Epohalna vremenska oznaka

Možete koristiti sljedeće šljunčane filtre za vraćanje vremenske oznake epohhe za Sada ili zadani niz datuma:

Epohalna vremenska oznaka za sada:

{{ now() | epoch }} => zadana UTC vremenska zona i u sekundama {{ now() | epoha(inMillis=true) }} => zadana vremenska zona UTC-a i u milisekundama Primjer: {{ now() | epoha }} -> 1667471488 {{ now() | epoha(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epohalna vremenska oznaka za određeni datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoha(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => prilagođenom formatu i u milisekundama {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => prilagođeni oblik s vremenskom zonom i u milisekundama Primjer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoha(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Provjera valjanosti izraza

Ako polje za unos otkrije da se izraz koristi (to jest, unesena je sintaksa {{ }}), u donjem desnom kutu polja pojavit će se plava ikona.

Kliknite plavu ikonu da biste otvorili modal u kojem možete testirati i izmijeniti izraz dok ne dobijete željeni ishod.

Modal testnog izraza sadrži sljedeća polja:

Izraz: Prikazuje izraz koji je prvotno unesen u polje za unos iz konfiguracije aktivnosti.
Polja varijabli: Svaka varijabla koja se koristi u izrazu ima polje podrške u koje možete unijeti oglednu vrijednost varijable. Unesite vrijednost za svaku varijablu, a zatim kliknite Test da biste vidjeli rezultate ako se izraz izvršava s unesenim parametrima.

Za postavljanje varijabli u izrazu koristite samo oblik {{naziv varijable}}. Na primjer, {{NewPhoneContact.ANI}} je sintaksa varijable.
Rezultat: Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete Testiranje. Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmijenite izraz po želji. Ako promijenite konfiguraciju, kliknite Primijeni promjene da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

Predlošci toka

Predlošci toka unaprijed su konfigurirani tokovi i podtokovi, od kojih je svaki dizajniran za određeni slučaj upotrebe. Predloške toka možete koristiti za brzo stvaranje i objavljivanje tokova i podtokova jer su lako dostupni u području Dizajner toka. Pomoću predložaka toka, programeri toka mogu početi graditi tokove uz minimalno vrijeme i trud za početak.

Da biste stvorili tokove s predlošcima tijeka, odaberite traženi predložak, prilagodite ga poslovnim zahtjevima, provjerite, objavite i počnite koristiti tijek.

Dostupni su sljedeći predlošci toka i podtoka:

Dodatne informacije o stvaranju tokova iz predložaka tokova potražite u članku Stvaranje tokova iz predložaka tijeka.

Stvaranje tokova i upravljanje njima

Stvaranje tijeka

Tokove možete kreirati i upravljati njima pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tijek, interakcija konzultiranja ne može sadržavati ljubaznost povratnog poziva, povratne informacije ankete nakon poziva ili aktivnost slijepog prijenosa.

Kada stvorite tijek, ako je broj čvorova veći od 100, u dizajneru toka može doći do latencije. U takvim slučajevima preporučujemo da koristite značajke lanca protoka i dinamičkih varijabli kako biste raščlanili veliki protok na manje tokove kojima se lako upravlja. Dodatne informacije potražite u člancima Lančano povezivanje toka i Kontakt u redu čekanja .

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Na stranici Tijekovi kliknite Upravljanje tokovima. Na padajućem popisu odaberite Stvori tijekove . Pojavit će se čarobnjak za stvaranje novog toka s mogućnošću odabira između toka ili podlijevanja.
4	Kliknite Tijek. Kliknite Podtijek da biste stvorili podtok. Proces stvaranja podtoka sličan je procesu stvaranja toka.
5	Odaberite potrebnu mogućnost za stvaranje tijeka: Započni svježe – ovu mogućnost koristite za stvaranje novog tijeka od početka. Predlošci toka – ovu mogućnost koristite za stvaranje tijeka iz predložaka tijeka. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka. Uvoz – ovu mogućnost koristite za uvoz tokova iz lokalnog spremišta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uvezite tijek.
6	Kliknite Započni ispočetka.
7	U polje Naziv toka unesite jedinstveni naziv. . Naziv toka ne smije sadržavati razmake. Jedini dopušteni posebni znak je _ (donja crta). Dopuštena duljina je 80 znakova. Na primjer, NewContact_01.
8	Kliknite Stvori tijek. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
9	U sekciji Opće postavke unesite opis tijeka. Opis ne možete kasnije mijenjati.
10	(Neobavezno) Konfigurirajte sljedeće postavke u odjeljku Postavke dijagrama . Zakrivljene veze – omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i veza pod pravim kutom za svaki tok. Možete omogućiti zakrivljene veze kako biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima zakrivljene veze pružaju bolju čitljivost u usporedbi s ravnim linijama koje se obično preklapaju. Boja veze – odaberite boju s padajuće palete boja da biste naznačili veze. Boja puta pogreške—Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili putove pogreške. Boja odabira – odaberite boju iz padajuće palete boja da biste naznačili odabranu vezu i povezane aktivnosti. Debljina – navedite vrijednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Debljina se mjeri u pikselima, a zadana vrijednost je 1 piksel. Maksimalna podržana debljina je 3 piksela.
11	Da biste stvorili tijek, izvršite sljedeće zadatke: Konfiguriranje aktivnosti i događaja dizajnera toka Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja Aktivnosti kopiranja i lijepljenja Provjera valjanosti tijeka Objavi tijek

Stvaranje tokova iz predložaka toka

Predlošci toka daju vam gotove tokove za uobičajene slučajeve upotrebe. Da biste stvorili tokove iz predložaka toka:

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite u Services > Contact Center.
3	U navigacijskom oknu Centra za kontakt kliknite Korisnički doživljaj > tijekovi.
4	Na stranici Tijekovi kliknite Upravljanje tokovima , a zatim padajući popis Stvaranje tijekova . Pojavit će se čarobnjak za stvaranje novog toka s mogućnošću odabira između toka ili podlijevanja.
5	Kliknite Tijek. Da biste stvorili podtok, kliknite Podtok. Proces stvaranja podtoka sličan je procesu stvaranja toka.
6	U odjeljku Odabir metode kliknite Predlošci tijeka.
7	Odaberite predložak s dostupnog popisa predložaka. Kliknite Sljedeće. Kliknite Prikaz detalja da biste vidjeli detaljan pretpregled predloška. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja predloška tijeka.
8	U polju Naziv toka navedite jedinstveni naziv tijeka. Pridržavajte se konvencija imenovanja.
9	Kliknite Sljedeće. Stvorili ste novi tijek iz predloška toka. Za više informacija o tokovima i ako tokovi zahtijevaju daljnju konfiguraciju prije testiranja, koristite veze dostupne u popisu predložaka tijeka. Pogledajte Prikaz detalja predloška tijeka

Što sljedeće učiniti

Prilagodite aktivnosti i događaje u tijeku prema svojim zahtjevima. Provjerite valjanost i objavite tijek.

Prikaz detalja predloška tijeka

Da biste vidjeli više detalja o određenom predlošku:

Sa stranice zbirke predložaka odaberite potreban predložak.

Kliknite Prikaz detalja. Pojavit će se stranica Detalji predloška.

Gornja ploča prikazuje pretpregled odabranog predloška. Kliknite ikonu preko cijelog zaslona da biste otvorili predložak preko cijelog zaslona. Odaberite određene odjeljke predloška te povećajte i smanjite. Ako je potrebno, možete se prebacivati između tijeka glavnog toka i tokova događaja.
U donjem oknu nalaze se sljedeći odjeljci s detaljnim informacijama o odabranom predlošku tijeka:
- Opis: Kratak opis i svrha predloška.
- Detalji: ključne značajke predloška.
- Preduvjeti: koraci koje morate konfigurirati da bi predložak tijeka radio prema očekivanjima.
- Raščlamba tijeka: pojedinosti o tome kako počinje tijek, što se događa u tijeku i kako završava protok.
- Korištene aktivnosti: Navodi različite aktivnosti koje se koriste u određenom predlošku.
- Dodatni detalji: Dodatne pojedinosti o predlošku tijeka.

Što sljedeće učiniti

Kliknite Odabir predloška da biste nastavili s odabranim predloškom.

Mogućnosti kontekstnog izbornika

Dizajner toka ima kontekstni izbornik za dodatne akcije. Za pokretanje kontekstnog izbornika, na stranici Tijekovi odaberite tijek i otvorite tijek u modulu Dizajner toka. Zadržite pokazivač miša iznad naziva toka. Pojavit će se izbornik sa sljedećim mogućnostima:

Uređivanje naziva – koristite za preimenovanje tijeka.
Izvoz – koristite za izvoz tijeka.
Uvoz – koristite za uvoz tijeka.
Brisanje – koristite za brisanje tijeka.
Prikaz povijesti verzija – koristite za prikaz pojedinosti verzije tijeka.

Uređivanje varijabli toka

Varijablu ne možete uređivati dok se koristi. Ne možete uređivati vrstu varijable nakon stvaranja varijable.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite oznaku varijable iz okna Svojstva globalnog toka. Skočni prozor prikazuje sažetak informacija o varijabli.
5	Kliknite Uredi u gornjem desnom kutu skočnog prozora.
6	Odaberite varijablu koja se ne koristi u tijeku.
7	Izvršite potrebne promjene u nazivu varijable, opisu, vrijednosti i konfiguracijama varijabli.

Izmjena tijeka

Za uređivanje tijeka koristite preklopni gumb Uređivanje . Ako uključite preklopni gumb, drugi programeri toka neće moći istovremeno uređivati tijek. Kada otvorite tijek, zadani je način samo za čitanje. Uključite preklopni gumb Uredi da biste uredili tijek.

Dizajner toka sada vam omogućuje da označite varijable koje sadrže osjetljive informacije kao sigurne. Kada otvorite postojeći tijek koji sadrži varijable Flow, od vas će se zatražiti pregled i označavanje tih varijabli kao sigurnih prema vašim zahtjevima. Dodatne informacije o sigurnim varijablama potražite u odjeljku Sigurne varijable.

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.

Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >.

Pojavljuje se stranica Tokovi i prikazuje popis tokova sa sljedećim poljima:

Naziv polja	Opis
Naziv toka	Naziv tijeka konfiguriran u aplikaciji Dizajner toka. Naziv toka mora biti jedinstven.
Opis	Opis tijeka konfiguriran u aplikaciji Dizajner toka.
Status	Označava je li tijek objavljen ili je još uvijek u fazi skice.
Zadnja izmjena	IDate i vrijeme zadnje izmjene tijeka.

Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.

Ako odabrani tijek ima varijable toka, poruka od vas traži da označite varijable kao sigurne.

Izmjene tijeka možete izvršiti samo ako je omogućen preklopni gumb Uredi uključeno. Ako je gumb za uključivanje/isključivanje Uredi uključeno postavljen na isključeno, tijek će se pojaviti u načinu samo za čitanje.

Kliknite Odaberi sigurne varijable da biste otvorili dijaloški okvir Uređivanje sigurnih varijabli .

Za sada možete kliknuti Preskoči za nastavak uređivanja odabranog toka bez označavanja sigurnih varijabli. Ovaj dijaloški okvir pojavljuje se sljedeći put kada uredite tijek.

Potvrdite okvir Ne prikazuj više ovu poruku da biste trajno preskočili postupak odabira odabranog tijeka.

Trenutno ova značajka nije podržana.

Potvrdite okvire varijabli koje sadrže osjetljive informacije, a zatim kliknite Spremi.

Prozor dizajnera toka prikazuje odabrane varijable s ikonom lokota pokraj naziva varijabli.

Odabrani tijek otvara se u načinu samo za čitanje.

Omogućite preklopni gumb Uredi da biste izvršili promjene u tijeku.

Uredite tijek skice po želji.

Kada izmijenite tijek, interakcija savjeta ne može sadržavati ljubaznost povratnog poziva, povratne informacije ankete nakon poziva ili aktivnost slijepog prijenosa.

Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .

Entiteti pretraživanja u tijeku

Funkcija pretraživanja u dizajneru toka omogućuje razvojnim programerima toka da traže entitete u tijeku i brzo pristupe njihovim mjestima. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja kako biste izbjegli ručni napor u pronalaženju željenih entiteta.

Pomoću ove značajke pretraživanja možete pretraživati sljedeće entitete u tijeku:

Nazivi aktivnosti, opisi i unosi
Nazivi varijabli
Šljunčani izrazi
Svojstva toka

Možete pronaći i zamijeniti slobodni tekst unutar polja kao što su tekstualni ulazi, opisi, šljunčani izrazi itd.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	U okvir za pretraživanje koji se pojavljuje u gornjem desnom kutu unesite ključnu riječ (naziv aktivnosti, naziv varijable ili niz) i pritisnite Enter. Okvir za pretraživanje možete pokrenuti i pomoću tipkovnih prečaca: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows). Rezultati pretraživanja pojavljuju se na zasebnoj ploči za pretraživanje na lijevoj strani zaslona.
5	(Neobavezno) S padajućeg popisa odaberite jednu ili više vrsta entiteta da biste filtrirali rezultate pretraživanja.
6	Da biste pronašli i zamijenili tekst, učinite sljedeće: Unesite riječ u polje Zamijeni da biste zamijenili odabranu ključnu riječ. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretraživanja i zamijeniti ih navedenom ključnom riječi ili kliknuti Zamijeni sve () da zamijeni sva pojavljivanja tijekom tijeka.

Primjena oznaka verzija na tijek

Preporučujemo da slijedite najbolju praksu dodavanja oznake verzije kako biste izgradili životni ciklus protoka kroz različite faze kao što su razvoj, testiranje i život za bolju kontrolu uz upravljanje protokom proizvodnje. Umjesto da promjene primijenite izravno na tijek, možete objaviti tijek kroz faze prije nego što uvedete tok u proizvodnju. Ova značajka pomaže vam da izbjegnete prepisivanje trenutnog toka u produkciji.

Kada objavite tijek, uz naziv toka novoj verziji toka možete pridružiti oznaku verzije kao što su "Uživo", "Test" ili "Dev". To daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim točkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka. Uz najnoviju oznaku možete primijeniti bilo koju drugu oznaku verzije.

Štoviše, ulaznoj točki možete priložiti više verzija istog toka. Tijekom konfiguracije ulazne točke možete odabrati tijek zajedno s jednom od pridruženih oznaka verzije.

Logiku toka možete mijenjati i dinamički tako da pristupite oznakama verzija unutar tijeka pomoću varijable NewPhoneContact (pojedinosti potražite u odjeljku Početni tijek ). Varijabla NewPhoneContact.FlowVersionLabel prikazuje oznaku verzije toka koja se trenutno izvršava: bilo da se radi o "Dev", "Test", "Live" ili "Latest". Primjena oznake verzije tijeka omogućuje izradu prilagođene logike prilagođene određenoj oznaci verzije.

Kada otvorite tijek u načinu uređivanja, vidjet ćete verziju Skica iz objavljene najnovije verzije tijeka. Kada objavite ovu verziju skice, ona će joj pridružiti oznaku Najnovija verzija. U određenom trenutku samo jednom tijeku je pridružena oznaka Najnovija verzija. To odgovara posljednjoj objavljenoj verziji tijeka.

Prije nego što počnete

Tijek morate objaviti barem jednom.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Uredite tijek.
5	Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .
6	Uključite preklopni gumb Provjera valjanosti da biste omogućili objavljivanje.
7	Kliknite Objavi.
8	(Neobavezno) U dijaloškom okviru Tijek objavljivanja unesite bilješku o verziji ili informacije koje želite podijeliti s drugim razvojnim programerima tijeka.
9	Prema zadanim postavkama, Najnovije je odabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju tijeka. Na verziju toka, kao što je live, dev ili test, možete primijeniti više oznaka verzije s padajućeg popisa Dodaj oznaku verzije. Ako je određena oznaka verzije već preslikana na ulaznu točku, pored oznake verzije na padajućem popisu pojavljuje se upozorenje na kojem piše da je oznaka mapirana na ulaznu točku.
10	Kliknite Objavi. Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite, ovu verziju toka možete koristiti kada dodijelite ulaznoj točki.
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu mjerača vremena pokraj broja verzije da biste vidjeli povijest verzija tijeka. Pojavljuje se modalni način povijesti verzija koji prikazuje sljedeće detalje za aktivne verzije i druge verzije tijeka: Vrijeme objavljivanja Broj verzije Oznaka verzije (ako je primijenjena) Posljednje uređivanje prema Objavi bilješku Za filtriranje tablice koristite bilo koji od sljedećih atributa pretraživanja ključnih riječi: Broj verzije Oznake verzija Objavio Objavi bilješku Datum objave Kliknite ikonu Prikaz bilo kojeg retka da biste vidjeli tijek objavljen u odabranoj verziji.
12	(Neobavezno) Kliknite ikonu Prikaz bilo kojeg retka da biste vidjeli tijek objavljen u odabranoj verziji. Ako odaberete uređivanje prilikom pregledavanja starije verzije toka, ona će prebrisati trenutnu skicu tom određenom verzijom tijeka.

Nakon što primijenite odgovarajuću oznaku verzije na tijek, možete odabrati tu verziju toka kada stvorite red čekanja.

Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kako biste stvorili tijek, kliknite Novi.
4	Da biste uredili postojeći tok, kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
5	Da biste omogućili mogućnost automatskog spremanja, postavite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja na UKLJUČENO.
6	Da biste onemogućili mogućnost automatskog spremanja: Postavite preklopni gumb automatskog spremanja na ISKLJUČENO. Poruka od vas traži da potvrdite svoju akciju. Kliknite Onemogući automatsko spremanje. Kada onemogućite mogućnost automatskog spremanja, spremite promjene ručno. Inače ćete izgubiti promjene u tijeku.

Aktivnosti kopiranja i lijepljenja

Kao razvojni programer tijeka, možete kopirati i zalijepiti aktivnost ili grupu aktivnosti u isti tijek tako da ne morate konfigurirati te aktivnosti ispočetka. U tu svrhu možete odabrati jednu aktivnost ili grupu aktivnosti odjednom i ponovno ih upotrijebiti u istom tijeku. Kada kopirate aktivnosti, sustav stvara duplikate tih aktivnosti i kopira sve postavljene postavke i veze.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Da biste stvorili tijek, kliknite Upravljanje tokovima > Stvori tijekove.
4	Da biste uredili postojeći tijek, kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka da biste otvorili tijek.
5	Učinite nešto od sljedećeg: Da biste kopirali i duplicirali jednu aktivnost, odaberite aktivnost koju želite kopirati i kliknite ikonu kopiranja (). Da biste kopirali i duplicirali više aktivnosti, pritisnite Shift i odaberite aktivnosti da biste ih grupirali, a zatim kliknite ikonu kopiranja (). Alternativno, na tipkovnici možete pritisnuti Ctrl+C kako biste kopirali odabrane aktivnosti i pritisnuti Ctrl+V kako biste zalijepili odabrane aktivnosti na platno.
6	Preuredite kopirane aktivnosti onako kako želite.

Provjera valjanosti tijeka

Provjeravate valjanost tijeka kako biste bili sigurni da ste konfigurirali sva obavezna polja I da je struktura protoka valjana. Provjera valjanosti ne može odrediti kako sustav izvršava tijek tijekom izvođenja i ne jamči da će se tijek odvijati kako se očekivalo.

Ako provjera valjanosti uspije, ostavite uključen preklopnik provjere valjanosti . Ne možete objaviti tijek ako provjera valjanosti ne uspije.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite provjeriti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Postavite prekidač provjere valjanosti na Uključeno. Pokrenuta je provjera valjanosti i pogreške se prikazuju u prozoru. Tijekom provjere valjanosti sustav prikazuje pogreške na sljedeće načine: Gumb Pogreške protoka: pokraj prekidača provjere valjanosti koji prikazuje broj aktivnih pogrešaka pojavljuje se crveni gumb. Ako nema pogrešaka (Pogreške protoka: 0), gumb je Zelen. Stil pogreške aktivnosti: Ako aktivnost ima pogreške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje s crvenom konturom i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom kutu. Pritisnite ovu ikonu za prikaz kontekstualnog opisa alata koji sažima sve pogreške u aktivnosti. Nakon što riješite pogrešku, aktivnost gubi stil pogreške u stvarnom vremenu. Prozor s detaljima provjere valjanosti: Ovaj skočni prozor zadržava tekući popis aktivnih pogrešaka u tijeku. Ovaj prozor možete povući i pomicati po platnu. Kliknite ikonu Zatvori u gornjem desnom kutu da biste zatvorili prozor. U ovom prozoru postoje dva odjeljka: Odjeljak Pogreške tijeka: Ovaj odjeljak navodi sve aktivne pogreške u tijeku i raščlanjuje ih po aktivnostima. Prije objavljivanja tijeka morate riješiti sve te pogreške. Dodatne informacije potražite u odjeljku Šifre pogrešaka dizajnera toka. Odjeljak Preporuke: U ovom se odjeljku navode najbolji primjeri iz prakse i podsjetnici za izgradnju tokova. Iako biste trebali razmotriti te stavke prije objavljivanja tijeka, preporuke nisu potrebne. Ako ne želite vidjeti preporuke, kliknite Odbaci preporuke da biste sakrili popis. Popis ostaje skriven sve dok ne zatvorite prozor Detalji provjere valjanosti i ponovno ga otvorite.
5	Ako zatvorite prozor Detalji provjere valjanosti i želite ga ponovno otvoriti, kliknite gumb Pogreške tijeka .
6	Izborno. Ako postoje pogreške, postavite prekidač provjere valjanosti na Isključeno. Morate ispraviti pogreške i ponovno pokrenuti provjeru valjanosti. Provjera valjanosti tijeka ne može procijeniti funkcije niti provjeriti razrješavaju li se varijable na očekivane vrijednosti. Provjerava samo strukturne pogreške. Ponovno provjerite varijable kako biste bili sigurni da rade prema očekivanjima.

Kopiranje tijeka

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite kopirati, a zatim kliknite Kopiraj. Naziv kopiranog toka ima ovaj oblik: Copy_FlowName_FlowID gdje je Naziv toka naziv izvornog toka, a FlowID jedinstveni identifikator izvornog toka.
4	Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili naziv.

Izvoz toka

Da biste izdvojili definiciju tijeka kao JSON datoteku, koristite mogućnost Izvoz. Kasnije možete uvesti JSON datoteku kako biste stvorili isti tijek na drugom klijentu. Upute za uvoz tijeka potražite u članku Uvezite tijek.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite izvesti, a zatim kliknite Izvezi.
4	U dijaloškom okviru koji će se otvoriti odaberite Spremi i kliknite U redu da biste preuzeli datoteku tijeka. Datoteka se preuzima na vaš lokalni sustav s postojećim nazivom datoteke u JSON formatu.

Uvoz tijeka

Da biste uvezli tok u klijent, koristite mogućnost Uvoz. Tijek morate izvesti kao JSON datoteku iz drugog klijenta prije uvoza. Za izvoz tijeka pogledajte Izvezite tijek.

Za ponovno korištenje postojećeg toka unutar istog klijenta koristite opciju Kopiraj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje tijeka.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	U odjeljku Upravljanje tokovima kliknite Uvezi. Odaberite datoteku tijeka koja je u JSON formatu iz vašeg lokalnog sustava.
4	Kliknite Otvori da biste uvezli datoteku. Tijek se uvozi u klijenta. Tijek možete uvesti samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti valjani tijek da bi uvoz bio uspješan. Možete uvesti veličinu datoteke do 10 MB.

Što sljedeće učiniti

Možete izmijeniti ili objaviti tijek. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rad s tokovima.

Objavi tijek

Tijek možete objaviti nakon što sustav potvrdi tijek i pronađe ga bez pogrešaka. Objavljeni tijek možete koristiti u strategijama usmjeravanja ulazne točke.

Prije nego što objavite tijek, provjerite jeste li u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i je li tijek prikladan za upotrebu u interakcijama kontaktnog centra uživo. Uređivanje objavljenog tijeka nije u potpunosti podržano.

Gumb Tijek objavljivanja onemogućen je sve dok je isključen prekidač provjere valjanosti . Gumb Tijek objavljivanja ostaje onemogućen ako postoje aktivne pogreške u tijeku.

Kada kliknete gumb Tijek objavljivanja , pojavit će se prozor za potvrdu tijeka objavljivanja. Prije nego što objavite tijek, provjerite rade li svi izrazi i ponaša li se tijek po želji.

Ako dođe do pogreške:

Prikazat će se prozor obavijesti s ID-om za praćenje i ID-jem toka. Za pomoć s pogreškama obratite se Cisco podršci. Za podršku je potreban ID praćenja.
Kliknite gumb Ponovno pokušaj objaviti .

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite objaviti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite Objavi da biste objavili tijek. Ako se tijek uspješno objavi, vidjet ćete poruku potvrde.
5	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Ako ste završili s pregledom objavljenog tijeka i želite se odjaviti iz dizajnera toka, kliknite Zatvori tijek i odjavite se. Ako želite pregledati ili urediti objavljeni tijek, kliknite Vrati se na tijek. Uređivanje objavljenog tijeka može utjecati na interakcije kontaktnog centra uživo ako je tijek dodijeljen strategijama usmjeravanja ulazne točke.

Brisanje tijeka

Ako tijek ima status Objavljeno, on može biti dio konfiguracije strategije usmjeravanja. Provjerite znate li gdje se tok koristi prije nego što ga izbrišete. U suprotnom, mogli biste utjecati na interakcije kontaktnog centra uživo.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite izbrisati, a zatim kliknite Izbriši.
4	Kliknite Da da biste potvrdili.

Strategije usmjeravanja ulazne točke

Strategija usmjeravanja ulazne točke konfiguracija je koja kontrolira ponašanje kontakta u usmjeravanju kada kontakt dosegne ulaznu točku. Kada kontakt dođe do ulazne točke, motor proizvodnog postupka provjerava koja je strategija usmjeravanja ulazne točke aktivna u danom trenutku i slijedi tu konfiguraciju.

Odjeljak Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmjeravanja ulazne točke omogućuje vam odabir tijeka koji kontrolira iskustvo pozivatelja tijekom njihove interakcije. Pomoću aplikacije Dizajner toka možete konfigurirati tijek od kraja do kraja koji kontrolira i početni tretman poziva u IVR, kao i doživljaj reda čekanja nakon što je kontakt u redu čekanja.

Odaberite tijek s padajućeg izbornika Tijek da biste naznačili tijek koji kontrolira to iskustvo poziva s kraja na kraj tijekom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmjeravanja. Na padajućem popisu dostupni su samo tijekovi objavljeni iz aplikacije Dizajner toka.

Tokovi su dostupni samo za ulazne točke telefonije. Ne možete nadjačati nijednu postavku u tijeku iz strategije usmjeravanja ulazne točke.

Strategije usmjeravanja reda čekanja

Strategija usmjeravanja reda čekanja konfiguracija je koja kontrolira ponašanje kontakta u usmjeravanju kada kontakt dosegne red čekanja. Kada kontakt dođe u red čekanja, motor usmjeravanja provjerava koja je strategija usmjeravanja reda čekanja aktivna u danom trenutku i slijedi tu konfiguraciju.

Korisnici koji imaju strategije usmjeravanja reda čekanja u Webex Centru za kontakt mogu im pristupiti, ali ne mogu stvoriti nove strategije. Preporučujemo svim korisnicima da prebace svoje konfiguracije u redove čekanja.

Stvaranje tokova i upravljanje njima

Dizajner protoka pruža mehanizam za modularizaciju velikih tokova u niz manjih logičkih tokova niže složenosti. Podtokovi su manji tokovi koje možete koristiti u više tokova za postizanje određenog zadatka. To čini tokove modularnijim i lakšim za upravljanje u manjim dijelovima i tako izbjegava složenost koja proizlazi iz stvaranja većih tokova. Slijede neke od važnih karakteristika podtokova:

Podzemne tokove možete stvoriti na razini organizacije da biste ih učinili dostupnima interno. Na primjer, možete pregledati i pozvati podtokove koji su dostupni unutar iste organizacije. Možete stvoriti najviše 200 podtokova po organizaciji.
Možete pozvati podtok iz toka za izvršavanje logike bez povezivanja s ulaznom točkom ili napuštanja glavnog toka.
Podtokove možete ponovno koristiti više puta u glavnom toku ili preko glavnih tokova unutar organizacije.
Možete proći varijable između nadređenog toka i podtokova te mapirati ulazne i izlazne varijable od glavnog toka do podtoka i suprotnog načina. To čini ove varijable koje se koriste u podtoku neovisno o varijablama koje se koriste u nadređenom tijeku koji poziva podtok.

Ne možete proći globalne varijable u podtoku. Međutim, kao zaobilazno rješenje možete proslijediti globalne varijable podtoku kroz lokalnu varijablu.
Podtok možete objavljivati neovisno. Međutim, promjene u podtoku stupit će na snagu tek nakon što ponovno objavite glavni tok.
Hipertoku možete priložiti oznaku verzije kao što su Live, Dev i Test kako biste mogli provesti cjelovito testiranje glavnog toka u odgovarajućim okruženjima.
Podtokovi se moraju pozvati iz glavnih tokova. Ne možete pozvati drugi podtok iz podtoka.
Ne možete povezati podtok s ulazne točke ili strategije usmjeravanja reda čekanja.
Podtokove možete uvoziti i izvoziti neovisno.

Stvaranje podtoka

U kontrolnom čvorištu možete stvarati i upravljati njima.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite Upravljanje podtokovima> Stvori podtok .
4	U polje Naziv podtoka unesite naziv podtoka. Naziv podtoka mora biti jedinstven. Ne smije sadržavati razmake. Jedini dopušteni posebni znakovi su _ (podvlaka) i - (spojnica). Dopuštena duljina je 80 znakova.
5	Kliknite Započni podtok izgradnje. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
6	U odjeljku Opće postavke unesite opis podtoka. Ovaj opis možete izmijeniti kasnije.
7	U odjeljku Postavke prikaza konfigurirajte značajke kao što su Zakrivljene veze, Boja veze, Boja puta pogreške, Boja odabira i Debljina.
8	U sekciji Definicija varijable dodajte potrebne varijable koje će se koristiti tijekom povezivanja s glavnim tokom. Ulazna varijabla podtoka: (Obavezno) Ova varijabla prima ulaz iz glavnog toka. Izlazna varijabla podtoka: (Obavezno) Ova varijabla vraća izlaz natrag u glavni tok. Lokalna varijabla podtoka: (Opcionalno) Ova se varijabla koristi za logiku koja je izolirana unutar podtoka i ne odnosi se ni na jednu od glavnih varijabli toka. Sve gore navedene varijable mogu biti vrste Niz, Cijeli broj, Datumsko vrijeme, Booleov, Decimalni i JSON.
9	Da biste stvorili podtok, izvršite sljedeće zadatke: Konfiguriranje aktivnosti i događaja dizajnera toka Trenutno aktivnosti specifične za tijek događaja i specifične aktivnosti za red čekanja neće biti navedene na ploči aktivnosti za podtokove. Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja Aktivnosti kopiranja i lijepljenja Provjera valjanosti tijeka Objavi tijek Radnje kao što su Primijeni oznaku verzije, Praćenje protoka itd. funkcioniraju na isti način kao u slučaju glavnog toka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na praćenje tijeka i protoka.

Uređivanje podtoka

Ako uredite podtok i objavite ga, promjene izvršene u podtoku stupaju na snagu u glavnom toku tek nakon objavljivanja glavnog toka.

Da biste izmijenili podtok:

1	Prijavite se u Kontrolno čvorište.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite podtok koji želite urediti.
4	Omogućite preklopni gumb Uredi da biste izvršili promjene u podtoku.
5	Izvršite potrebne promjene podtoka. Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .

Brisanje podtoka

Ne možete izbrisati podtok ako se koristi u bilo kojem objavljenom glavnom tijeku bez obzira na to je li Live ili pridružen ulaznoj točki. Međutim, možete ukloniti podtok iz tog glavnog toka ili prvo izbrisati glavni tok da biste izbrisali taj podtok.

1	Prijavite se u Kontrolno čvorište.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite ikonu okomite trotočja u retku podtoka koji želite izbrisati, a zatim kliknite Izbriši.
4	Kliknite Da da biste potvrdili.

Dodavanje podtoka glavnom toku

Možete dodati podtok kroz više glavnih tokova.

1	Prijavite se u Kontrolno čvorište.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Glavni tok možete dodati i glavnom tijeku s navigacijske trake portala za upravljanje. Odaberite Strategija proizvodnog postupka> tijekovi. Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite urediti, a zatim kliknite Otvori.
3	Kliknite tijek koji želite izmijeniti da biste dodali podtok. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Kliknite karticu Podtokovi . Pojavit će se popis podtokova stvorenih za odabranu organizaciju/klijenta.
5	Povucite i ispustite potreban podtok s popisa na platno kako biste ga dodali glavnom toku. Možete pregledati pojedinosti odabranog podtoka kao što su naziv, verzija podtoka zajedno s oznakom verzije i sve varijable konfigurirane u podtoku. Po želji kliknite gumb Prikaz pokraj naziva podtoka da biste otvorili podtok na novoj kartici u pregledniku. Štoviše, ako niste postavili nijednu oznaku verzije za ovaj podtok, ona je prema zadanim postavkama postavljena na Najnovije.
6	U odjeljku Ulazne varijable podtoka mapirajte glavne varijable toka u ulazne varijable podtoka. Provjerite jeste li mapirali istu vrstu podataka kako biste omogućili rad podtoka bez pogreške. Slično tome, u odjeljku Izlazne varijable podtoka mapirajte izlazne varijable podtoka na glavne varijable toka s istom vrstom podataka.
7	Objavite glavni tok.

Obrada pogrešaka

Za svaku aktivnost koja je postavljena u tijeku prikazuje se putanja za obradu pogrešaka. Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka kako biste obrađivali pogreške koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka. Putanja za obradu pogrešaka prikazuje se prema zadanim postavkama i njeno postavljanje nije obvezno. Ako u aktivnosti ne postavite putanju za obradu pogrešaka, za vrijeme provjere valjanosti tijeka prikazuju se upozorenja. Međutim, tijek možete objaviti s upozorenjima za provjeru valjanosti.

Pogreške do kojih dolazi tijekom izvršavanja tijeka široko su razvrstane u dvije vrste:

Pogreške pri izvršavanju aktivnosti: naznačuje pogreške do kojih dolazi tijekom funkcionalnog izvršavanja aktivnosti. Na primjer, greška aktivnosti pojavljuje se kada klijent unese neupareni unos tijekom izvršavanja aktivnosti Izbornik .
Sistemske/globalne pogreške: Navedite pogreške koje se pojavljuju u sustavu tijekom izvršavanja aktivnosti. Na primjer, pogreške sustava pojavljuju se kada tijekom izvršavanja aktivnosti Set Variable postoji nevaljan šljunčani izraz.
- Nedefinirana pogreška: Ovaj čvor pogreške postavlja izlazni put pogreške koji tijek uzima kada postoje nedefinirane sistemske pogreške tijekom izvršavanja protoka. Tijek za nedefinirane pogreške možete postaviti tako da izlaznu putanju ove aktivnosti povežete s odgovarajućim aktivnostima.
  
  Sljedeće aktivnosti kontrole tijeka nemaju čvor Nedefinirana pogreška - Start Flow, End Flow, HTTP Request i Parse.
  
  Ako ni u jednoj aktivnosti ne vidite čvor Nedefinirana pogreška , obratite se Cisco podršci da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Postavite putanje za obradu pogrešaka kako biste optimizirali tijek. Ako za aktivnost nije konfiguriran put rukovanja pogreškama, tijek koristi zadani put konfiguriran u rukovatelju događajima OnGlobalError na kartici Tijekovi događaja. Dodatne informacije o rukovatelju događajima OnGlobalError potražite u odjeljku Tijekovi događaja.

Lančano povezivanje toka

Lančano povezivanje protoka daje vam mogućnost povezivanja više tokova. Doživljaj pozivatelja možete izmijeniti na temelju vremena (ako poziv predajete ulaznoj točki) ili kako biste ponovno koristili jedan tok u više scenarija (ako poziv predajete tijeku). Koristite GoTo za povezivanje više tokova. Varijable toka možete preslikati kroz tokove kako biste osigurali da se podaci zadržavaju tijekom iskustva poziva s kraja na kraj.

Primjer: Registracija cijepljenja

Da biste postupali s kupcima koji sudjeluju u kampanji cijepljenja, možete pružiti dvije mogućnosti: jednu za premium kupce, a drugu za opće kupce.

Kada opći kupci nazovu, sustav predaje poziv tijeku povezanom s registracijama za rukovanje ulaznom točkom. Na temelju aktivnih strategija usmjeravanja ulaznih točaka, sustav usmjerava poziv odgovarajućem agentu kako bi registrirao općeg kupca.

Kada premium korisnici nazovu, sustav prebacuje poziv na drugi tok kako bi rezervirao sastanak.

Poznati problemi s lancem protoka

Ne možete izbrisati ulaznu točku koja se koristi u lancu protoka. Prije brisanja ulazne točke provjerite jeste li izbrisali sve resurse kao što su redovi čekanja i tokovi pridruženi ulaznoj točki.
Ne možete izbrisati tijek koji se koristi u lancu protoka. Prije nego što izbrišete tijek, provjerite jeste li izbrisali sve reference na tijek koji je stvoren kao dio lančanog toka.
Ako prisilno izbrišete ulaznu točku ili tijek koji se koristi u lancu protoka, korisničko sučelje kontrole protoka ne provjerava niti prikazuje poruke o pogreškama koje bi ukazivale na to da je ulazna točka ili tijek izbrisan.

Praćenje protoka

Praćenje protoka postupak je ispravljanja pogrešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućuje programerima toka da dobiju uvid u tijek i pogledaju put koji je bio potreban za poziv. Ova značajka također omogućuje programerima toka da pregledaju sve relevantne informacije u putu izvršavanja kontrole protoka koji pomaže u otklanjanju pogrešaka u tokovima i rješavanju problema koji se pojave tijekom izvršavanja tijeka.

Ako ste na tijek primijenili više oznaka verzija, možete pratiti tijek i u odnosu na te oznake verzije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na tijek.

Interakcija sažima i povezuje skup aktivnosti povezanih s putovanjem kontakta kroz kontaktni centar. ID interakcije je jedinstveni ID generiran od strane sustava koji identificira određenu interakciju. ID-ovi interakcija povezuju putovanje interakcija kroz različite putove koji od vas traže da identificirate scenarije neuspjeha i putove neuspjeha aktivnosti da biste otklonili poteškoće s izvršavanjem tijeka.

Praćenje toka možete koristiti za prikaz različitih putova kontrole poziva nakon izvršavanja tijeka u proizvodnji. To osigurava provjeru svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija protoka za uspješno izvršavanje protoka.

Prije nego što počnete

Morate objaviti i izvršiti tijek tako da se uspostavi barem jedna interakcija. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite Ispravljanje pogrešaka. Pojavit će se okno Interakcije . Tablica prikazuje najnovijih 100 interakcija za tijek. U tablici možete vidjeti sljedeće detalje: Vremenska oznaka: prikazuje datum i vrijeme interakcije. ID interakcije: označava jedinstveni ID interakcije. Verzija: prikazuje verziju toka s oznakom verzije koja je primijenjena na nju, kao što su Najnovija, Dev, Live i Test. Ulazna točka: Prikazuje ulaznu točku dodijeljenu tijeku. Zadnja izvršena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju odabrane interakcije.
5	(Neobavezno) Koristite mogućnost pretraživanja za filtriranje popisa sa sljedećim parametrima pretraživanja: ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali put izvršavanja tijeka za tu interakciju. Datumski raspon: Odaberite datume početka i završetka trajanja za koje želite dohvatiti ID-ove interakcija. Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više oznaka s ovog padajućeg popisa za prikaz svih verzija toka s oznakama odabrane verzije.
6	Odaberite interakciju iz tablice. Odabrani put aktivnosti bit će istaknut na platnu. Otvorit će se nova kartica koja prikazuje slijed aktivnosti izvršenih tijekom interakcije. U njemu su navedeni sljedeći detalji: Slijed: prikazuje aktivnosti u slijedu njihovog izvršavanja. Naziv aktivnosti: prikazuje naziv aktivnosti. Ishod: to može biti uspjeh ili neuspjeh. Neuspjele instance prikazane su crvenom bojom. Možete odabrati više interakcija koje se otvaraju na zasebnim karticama.
7	Odaberite aktivnost da biste vidjeli sljedeće detalje: Metapodaci interakcije s aktivnošću: prikazuje naziv aktivnosti te vrijeme početka i završetka tog izvršavanja aktivnosti. Unosi aktivnosti: prikazuje popis ulaznih podataka navedenih u odabranoj aktivnosti. Na primjer, ako odaberete aktivnost Reprodukcija glazbe , ulazi mogu uključivati trajanje glazbe, glazbenu datoteku, pomak pokretanja, dinamičku audiodatoteku itd. Izlazi aktivnosti: prikazuje izlaz aktivnosti. Izmijenjene varijable: Prikazuje detalje varijabli koje su izmijenjene u procesu izvršavanja odabrane aktivnosti. Na primjer, ako je varijabla toka izmijenjena korištenjem aktivnosti Postavljanje varijable , varijabla toka i ažurirana vrijednost prikazuju se u odjeljku Izmijenjene varijable.
8	(Neobavezno) Kliknite ikonu kopiranja () da biste kopirali detalje interakcije u međuspremnik.

Možete identificirati aktivnosti za neuspjele instance i otkloniti poteškoće uređivanjem tijeka. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

Kodovi pogrešaka dizajnera tijeka

Dizajner tijeka vraća šifre pogrešaka za prikaz prirode ili razloga pogreške. Upotrijebite sljedeću tablicu da biste identificirali pogrešku i njezin opis.

Stol 58. Kodovi pogrešaka dizajnera tijeka
Kôd pogreške	Opis
FC1001	Verzija toka nije pronađena. Osvježite stranicu ili stvorite novi tok.
FC1002	Početna aktivnost nije pronađena. Osvježite stranicu ili stvorite novi tok. Aktivnost Start pojavljuje se prema zadanim postavkama kada stvorite novi tok.
FC1003	Jedan ili više tokova događaja nemaju valjan početak. Dodajte aktivnost rukovatelja događajima na početak svakog tijeka događaja.
FC1004	Sve grane koje nisu događaji moraju dovesti do krajnjeg čvora.
FC1005	Jedna od konfiguracija varijable nije valjana. Za svaku varijablu provjerite jesu li konfigurirana vrsta podataka i vrijednost varijable kompatibilne.
FC1006	Neki priključci u aktivnosti nisu povezani. Provjerite jesu li svi priključci povezani s drugom aktivnošću putem veze.
FC1007	Dodajte opis aktivnosti.
FC1008	Neke varijable imaju isti naziv. Provjerite imaju li sve varijable jedinstveni naziv.
FC1009	Izraz nije valjan.
FC1010	Uvjet nije valjan.
FC1011	Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste ispravili pogrešku.
FC1012	Veza u tijeku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste ispravili pogrešku.
FC1013	Aktivnost se koristi u više tijekova događaja. Tijekovi događaja ne mogu dijeliti uobičajene aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.
FC1014	Kontakt u redu čekanja mora prekinuti tijek. Izlazna veza može se povezati samo s aktivnošću završnog toka.
FC1015	Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurirani. Slijedite zahtjeve svakog polja da biste ispravili sve pogreške i unijeli valjane unose.
FC1016	Drugi je korisnik stvorio tijek koji je u sukobu s nazivom ovog tijeka. Uredite naziv toka da bi bio jedinstven.
FC1017	Aktivnost ima strelice koje potječu iz i pokazuju na sebe.

Dodatne informacije o pogreškama poslužitelja GraphQL potražite u odjeljku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.