Дизайнер потоку

Огляд

Flow Designer надає інтерфейс для створення потоків у режимі реального часу відповідно до вимог вашої організації. Заздалегідь визначені дії, пов'язані з обробкою викликів і контролем потоку, служать будівельними блоками для створення потоку. Інтерфейс перетягування Flow Designer забезпечує легку конфігурацію компонентів потоку. Ви можете задати властивості кожної активності, яка впливає на виконання ланцюжка. Ви також можете налаштувати змінні та вирази для визначення логіки потоку.

Початок роботи

Перш ніж використовувати Flow Designer, необхідно підготувати кілька сутностей на порталі керування контакт-центром Webex і Control Hub. Ви можете використовувати ці сутності безпосередньо, як частину Flow Designer (наприклад, «Черги та аудіофайли»), або опосередковано, щоб увімкнути маршрутизацію контактів (наприклад, «Розподіл викликів» у стратегіях маршрутизації черги).

Перед побудовою ланцюжків у Flow Designer необхідно налаштувати такі елементи:

Точки входу
Черга
Агентів
Профіль користувача
Профіль на робочому столі
Команди
Віртуальний агент
Аудіофайли

Ключова термінологія

У цьому розділі є посилання на такі терміни:

Діяльність: Один крок потоку, представлений вузлом в інтерфейсі Flow Designer. Наприклад, відтворити повідомлення або зробити HTTP-запит. Це елемент, який перетягується і скидається користувачем в ланцюжок.

Для властивостей активності, які базуються на випадаючому списку, пошуковий фільтр увімкнено за замовчуванням. Якщо в розкривному списку доступна більша кількість варіантів, яка виходить за межі стандарту, ви можете ввести ключове слово для пошуку та вибрати потрібний варіант із автоматично заповненого результату.
Подія: внутрішній або зовнішній подразник системи, який може спричинити виконання потоку або шляху потоку. Це можуть бути повідомлення Kafka, зовнішні HTTP-запити, дії користувача тощо. Flow Designer – це подієво-керований додаток, який виконує потоки у відповідь на події. Якщо і коли спрацьовують певні події, ланцюжки автоматично виконуються за налаштуваннями.
Flow: визначена користувачем послідовність дій, які виконуються у відповідь на подію.
Посилання: Посилання — це стрілка, яка пов'язує одну діяльність з іншою. Він вказує напрямок течії і залежність між подіями. Щоб видалити посилання та розірвати зв'язок між двома діями, натисніть на посилання, щоб відкрити значок видалення, і перейдіть до видалення рядка.

Доступ до програми Flow Designer

Flow Designer використовує єдиний вхід (SSO) за допомогою Cisco Common Identity. Якщо ви вже ввійшли в Cisco Webex Control Hub або на портал управління Cisco Webex Contact Center і при спробі отримати доступ до Flow Designer, ви автоматично отримаєте доступ до програми. Якщо ні, система запропонує вам ввести облікові дані SSO на стандартному екрані входу.

Перш ніж почати

Щоб отримати доступ до програми Flow Designer, у вас має бути ліцензія Premium Agent License та профіль користувача, який має права на редагування Flows.

увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.

Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows.

З'явиться сторінка Flows .

Ви також можете отримати доступ до Flows на Порталі керування. На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегії маршрутизації> Стратегії маршрутизації> Потоки».

Вимоги до браузера Flow Designer

У таблиці нижче наведено список підтримуваних браузерів.

Браузер	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 або вище	76.0.3809 або вище
Mozilla Firefox	ESR 68 або ESR пізнішої версії	ESR V102.0 або вище ESR	ESR 68 і ESR пізнішої версії	Немає даних
Microsoft Edge	42.17134 або вище	103.0.1264.44 або вище	Немає даних	Немає даних
Chromium	Немає даних	Немає даних	Немає даних	79 або вище

Налаштуйте такі параметри браузера:

Увімкніть файли cookie та дані із сайтів.
Встановіть рівень безпеки на Середній.
Увімкніть опцію Зображення.
Вимкніть блокувальник спливаючих елементів.
Увімкніть JavaScript.

Вимоги до електронної пошти Flow Designer

Flow Designer підтримує наступні поштові сервери:

Офіс 365
Gmail

Макет дизайнера потоку

Бібліотека активностей

Бібліотека активності містить список дій, пов'язаних із Flow Designer. Користувач може перетягувати активності на полотна Main Flow або Event Flows, щоб оформити їхні ланцюжки. Бібліотека активності має такі розділи:

ОБРОБКА ВИКЛИКІВ: Ви використовуєте дії з обробки викликів для створення потоків, які обробляють голосову взаємодію в контакт-центрі. Вони специфічні для випадку використання обробки дзвінків через Interactive Voice Response (IVR) та віртуальних або людських агентів.
КЕРУВАННЯ ПОТОКОМ: діяльність із керування потоком не залежить від типу потоку, і ви використовуєте їх для керування логікою потоку незалежно від випадку використання.

Ви можете приховати та розгорнути бібліотеку активності за бажанням, щоб збільшити робочий простір на полотні між конфігураціями.

Полотно, основний потік і потоки подій

Полотно – це сірий робочий простір, на якому ви виконуєте певні процеси. Використовуйте елементи керування в нижній лівій частині екрана, щоб переміщатися по полотну, а також збільшувати або зменшувати масштаб. Немає жодних обмежень щодо розміру потоку або використання полотна.

Flow Designer має дві вкладки, які забезпечують додатковий простір на полотні:

Основний потік
Потоки подій

Ці вкладки логічно розділяють різні шляхи вашого потоку та покращують організацію робочої області.

Основний потік

На вкладці «Основний потік» можна створити сценарій основного потоку на основі тригерної події, визначеної для діяльності «Початковий потік». У вкладці «Основний ланцюжок» налаштуйте наскрізний досвід для абонента, починаючи з меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до відмови або завершення дзвінка. Потік містить передбачувані кроки, які система виконує послідовно.

Потоки подій

У будь-який момент під час виконання Основного потоку система запускає події, які переривають Основний потік. Наприклад, коли оператор відповідає на телефонний виклик, взаємодія в черзі з абонентом, що телефонує, призупиняється. Якщо ви хочете визначити унікальну поведінку під час активації цих подій, ви можете створити сценарій для необов'язкових потоків подій. Потоки подій не синхронізовані з основним потоком. Ви не можете передбачити, коли буде запущено потік подій, і чи це відбудеться взагалі. Через це потоки подій не є обов’язковими й призначені для розширення функціональності основного потоку.

Ви можете налаштувати кілька потоків обробки подій на полотні «Потоки подій». Кожен ланцюжок подій повинен мати унікальний початок і кінець, без спільних активностей.

Щоб дізнатися більше про обробників подій, перегляньте статтю Події.

Панель інструментів масштабування

Панель інструментів масштабування в конструкторі потоків має глобальні властивості, кнопки збільшення та зменшення для відображення панелі глобальних властивостей, а також зменшення чи збільшення розміру вмісту на полотні.

Глобальні властивості: натисніть кнопку , щоб відкрити панель «Глобальні властивості ». Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Панель властивостей.
Збільшення: натисніть кнопку на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається.
Зменшення: натисніть кнопку на панелі інструментів. Досягнувши максимальної межі, кнопка відключається.
Копіювання та вставлення дій: Клацніть піктограму на панелі інструментів, щоб скопіювати та вставити вибрані дії на полотно. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії копіювання та вставлення.

Панель властивостей

Редактор потоку має панель властивостей, яка з’являється праворуч від додатку. Ви встановлюєте параметри для потоку (Глобальні параметри) або для вибраної дії. Панель можна приховати та розгорнути, щоб збільшити робочий простір, залучивши полотна між конфігураціями.

Область Глобальні властивості відображається за замовчуванням під час завантаження потоку. Клацніть піктограму , щоб відкрити панель «Глобальні властивості ». The допомагає відкривати та закривати панель властивостей під час роботи з потоками. Також можна клацнути будь-де на пустому полотні, щоб повернутися до перегляду панелі Глобальні властивості. Панель Глобальні властивості не відображається, якщо вибрати дію.

На панелі Глобальні властивості містяться такі конфігурації:

(Необов’язково) Надайте опис потоку.
Керуйте користувацькими та попередньо визначеними змінними. Щоб дізнатися більше про змінні потоку, перегляньте статтю Встановити змінну.
Перегляд інформації про Журнал потоку, включно з власником, датою останнього редагування та номером Версії потоку.
Клацніть піктограму , щоб закрити панель глобальних властивостей .

На цей час функція контролю версій відсутня. Версія потоку визначається кількістю разів публікації потоку.

Панель заголовків

В області «Заголовок» відображається ім'я вашого потоку, яке динамічно оновлюється, коли ви редагуєте назву потоку на панелі «Глобальні властивості». На панелі заголовка є кнопка «Вийти ». Flow Designer дозволяє зберегти існуючу чернетку потоку, якщо ви хочете повернутися і продовжити роботу пізніше.

Щоб зберегти чернетки потоків або закрити програму, натисніть «Зберегти потік» і «Вийти » у верхньому правому куті програми.

Панель нижнього колонтитула

Панель нижнього колонтитула має наступне:

Автозбереження ввімкнено: ліворуч на панелі нижнього колонтитула вказано, що автозбереження ввімкнено. Ланцюжки зберігаються, щоб уникнути втрати даних, а в разі призупинення автозбереження з'являється повідомлення про помилку.

Існує сценарій, за якого дані можуть бути втрачені, якщо ви закриєте вікно браузера під час автоматичного збереження даних. Радимо зачекати кілька секунд після внесення змін у ланцюжок, перш ніж закривати браузер.
Версія програми: Ліворуч на панелі нижнього колонтитула відображається версія програми Flow Designer. Ви можете використовувати версію для виправлення помилок у Flow Designer.
Перевірка потоку: Перевірка потоку перевіряє, чи є помилки в структурі потоку, які завадять потоку працювати. Ви можете в будь-який час увімкнути перемикач перевірки праворуч від панелі нижнього колонтитула. За замовчуванням валідація не виконується на серверній частині, тому помилки у вікні не відображаються. Коли перемикач увімкнено, починається перевірка серверної частини, і будь-які помилки в потоці відображаються в інтерфейсі користувача. Щоб дізнатися більше про перевірку Flow, перегляньте статтю Перевірка потоку.
Flow Publishing: перш ніж ви зможете опублікувати ланцюжок, ви повинні перевірити потік і усунути будь-які помилки. Кнопка «Опублікувати » вимкнена, якщо перемикач «Перевірка» вимкнено. Після ввімкнення валідації кнопка «Опублікувати» залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є активні помилки. Докладнішу інформацію про Flow Publishing можна знайти в статті Публікація Flow.

Діяльність та заходи Flow Designer

Дії в обробці викликів

Відтворювати музику

Зворотний зв’язок

Відтворити повідомлення

Спливаюче вікно на екрані

Отримати інформацію про чергу

Розширена інформація про чергу

Від'єднати контакт

Контакт черги

Ескалація групи розподілу дзвінків

Черга до агента

Встановити ідентифікатор абонента

Керування записом

Запис активності

Відтворювати музику

Активність Play Музики відтворює музику, коли надходить виклик або перебуває в черзі. Ви можете вибрати аудіофайл для відтворення, коли ви переводите абонента на утримання.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у Play Музиці.

Загальні налаштування
Налаштування музики

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування музики

Якщо будь-який з упорядкованих елементів списку пустий, система видає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Параметр	Опис
Статичний аудіофайл	Виберіть цю опцію, якщо ви хочете налаштувати статичний звук, який відтворюватиметься на сторінці «Аудіопідказка » в Control Hub. Виберіть ім'я аудіофайлу (.wav) з розкривного списку «Музичний файл». Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Керування звуковими підказками.
Динамічний аудіофайл	Виберіть цю опцію, якщо ви хочете налаштувати динамічне відтворення аудіо в межах одного потоку. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати динамічний аудіофайл, введіть значення звукової змінної у вигляді виразу pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub.
Стартовий зсув	Встановіть тривалість відтворення музичного файлу в секундах. Наприклад, припустімо, що музичний файл триває 60 секунд. Якщо для параметра «Стартовий зсув » встановлено значення 45 секунд, а тривалість музики – 30 секунд, файл відтворює останні 15 секунд і повертається назад до початку, а також відтворює перші 15 секунд. 0 – час початку. Ви можете ввести початковий зсув у вигляді статичного числа (приклад: 20) або виразу (example: `{{MusicLength + 20}}`). Переконайтеся, що ваші вхідні дані мають числові значення.
Тривалість музики	Укажіть тривалість у секундах для вибраного музичного файлу. (Наприклад, 30 секунд). Ви можете ввести тривалість музики у вигляді статичного числа (приклад: 20) або виразу (example: `{{MusicLength + 20}}`). Переконайтеся, що ваші вхідні дані мають числові значення. Якщо «Початковий зсув » і «Тривалість музики» більші за довжину файлу, музика повертається на початок і продовжує відтворюватися. Музика звучить за такими правилами: Якщо вказана тривалість музики менша за довжину аудіофайлу, музика відтворюється протягом вказаного часу. Наприклад, якщо тривалість музики становить 30 секунд, а аудіофайл — 40 секунд, музика відтворюється протягом 30 секунд. Якщо вказана тривалість музики перевищує довжину аудіофайлу, музика відтворюється в п'ять разів довше, ніж аудіофайл, і за потреби зациклюється. Наприклад, якщо тривалість музики становить 600 секунд, а аудіофайл — 40 секунд, музика відтворюється протягом 200 секунд (у п'ять разів більше тривалості аудіофайлу).

Якщо включити активність Play Музики перед нею в потік викликів, HTTP-запит виконується лише після повного відтворення аудіо.

Зворотний зв’язок

Налаштуйте дію «Зворотний зв’язок», щоб ініціювати опитування після виклику (на основі Webex Experience Management) для отримання зворотного зв’язку від абонентів. Доступні такі види опитувань:

Опитування після виклику IVR: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на полотні Потоки подій у конструкторі потоків після події AgentDisconnected. Контактний центр відтворює опитування IVR абонентам залежно від налаштування у Webex Experience Management.

Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом установленої тривалості для тайм-ауту або вводячи неприпустимі дані, контактний центр надсилає часткові відповіді на опитування до Webex Experience Management.

Після дії «Зворотний зв’язок» обов’язково виконайте дію Disconnect Contact (Відключення контакту), щоб завершити виклик IVR.
Опитування після викликів за допомогою електронної пошти або SMS: налаштуйте дію «Зворотний зв’язок» на вкладці Потоки подій у конструкторі потоків після події PhoneContactEnd. Залежно від правил політики надсилання, установлених у Webex Experience Management контактний центр надсилає опитування абонентам електронною поштою або в SMS.

Коли ви розробляєте потік, взаємодія з консультантами не може включати дію «Зворотний зв’язок» з опитуванням після виклику.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Зворотний зв’язок».

Загальні налаштування
Опитування
Мовні налаштування
Інформація про клієнта
Змінна прохідність
Розширені налаштування

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) введіть опис дії.

Опитування

Щоб адмініструвати опитування для клієнта, виберіть зі списку анкети для голосового зв’язку або розсилки для опитувань електронною поштою або через SMS. У списку є анкети та запрошення, налаштовані у Webex Experience Management.

Таблиця 1. Методи опитування
Параметр	Опис
На основі голосового зв’язку	Щоб відтворити клієнту вбудоване опитування, виконайте такі дії: Виберіть перемикач На основі голосового зв’язку. Виберіть опитування на основі голосового зв’язку з розкривного списку.
На основі електронної пошти / SMS	Щоб надати клієнту опитування на основі електронної пошти / SMS в автономному режимі, виконайте такі дії: Виберіть перемикач На основі електронної пошти / SMS. Виберіть опитування на основі електронної пошти або SMS із розкривного списку.

Мовні налаштування

Виберіть мову, якою клієнт проходитиме опитування. Якщо мова не підтримується у Webex Experience Management, використовується англійська (США). Для отримання додаткової інформації дивіться розділ із підтримки мов у Webex Experience Management.

Таблиця 2. Налаштування мови
Параметр	Опис
Перевизначити мовні параметри	Увімкніть перемикач Налаштування заміни мови , щоб встановити будь-яку користувацьку мову для Webex Experience Management. Установити мову: виберіть потрібну мову з розкривного списку. У розкривному списку відображаються мови, які підтримуються у Webex Experience Management. Якщо кнопка перемикання «Параметри заміни мови» не ввімкнена, змінна `Global_Language` використовується для визначення параметрів Webex Experience Management за замовчуванням. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте `статтю Глобальні змінні в Flow Designer`.

Інформація про клієнта

Задайте інформацію про клієнта, яку потрібно передати, разом із попередньо заповненими відомостями, які Webex Experience Management надсилає, щоб записати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.

Таблиця 3. Інформація про клієнта
Параметр	Опис
Ідентифікатор клієнта	(Необов’язково) виберіть унікальний ідентифікатор для клієнта з розкривного списку.
Електронна пошта	(Необов’язково) виберіть електронну пошту клієнта з розкривного списку.
Номер телефону	(Необов’язково) виберіть номер телефону клієнта з розкривного списку.

Змінна прохідність

Задайте додаткові змінні як настроювані попередньо заповнені відомості, що передаються (на додаток до відповідей на опитування) з контактного центру Webex до Webex Experience Management.

Таблиця 4. Параметри «ключ-значення»
Параметр	Опис
Ключ – значення	Означає необов’язкові змінні параметри, які контактний центр передає до Webex Experience Management. У стовпцях «Ключ» і «Значення» можна ввести ім’я змінної та пов’язане з нею значення. Значення змінної може бути текстовим рядком, цілим числом або виразом із синтаксисом із подвійними фігурними дужками (у разі змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку. Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення. Щоб передати будь-яку власну змінну з контактного центру, адміністратор повинен створити користувацьке запитання із попередньо заповненою інформацією у Webex Experience Management. Щоб отримати додаткові відомості про налаштування анкети опитування, перегляньте статтю Анкети в документації з Webex Experience Management. Параметр «Ключ» у змінній і «Відображуване ім’я» для запитання з попередньо заповненою інформацією, створеного у Webex Experience Management, повинні бути однаковими. Якщо параметр «Ключ» не відповідатиме «Відображуваному імені» запитання з попередньо заповненою інформацією, контактний центр не надішле параметри «Ключ» – «Значення» до Webex Experience Management. Якщо змінна містить особисту інформацію, обов'язково ввімкніть перемикач Позначити як особисту ідентифікаційну інформацію (PII) для цього запитання в Webex Experience Management. Щоб більше дізнатися про персональну інформацію, див. розділ Обробка персональної інформації в Experience Management у документації до Webex Experience Management. Щоб більше дізнатися про власну попередньо заповнену інформацію, див. розділ Налаштування користувацької попередньо заповненої інформації для опитувань зворотного зв’язку після виклику в документації до Webex Experience Management.

Розширені налаштування

У дії «Зворотний зв’язок» є описані нижче налаштування, які допоможуть перевірити очікувані відповіді DTMF від клієнтів.

Таблиця 5. Розширені налаштування
Параметр	Опис
Тайм-аут	Означає максимальну тривалість, протягом якої для дії очікується відповідь клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

Ви можете налаштувати максимальну кількість повторних спроб у разі введення неприпустимих даних DTMF або їхньої відсутності, а також створити аудіосповіщення (про введення неприпустимих даних, тайм-аут і перевищення максимальної кількості повторних спроб) для анкет за допомогою Webex Experience Management.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування повторних спроб і тайм-ауту в опитуванні IVR після дзвінків у документації з Webex Experience Management.

Відтворити повідомлення

Активність у Play Повідомленні відтворює абоненту повідомлення, яке неможливо перериватися. Ви можете використовувати активність у Play Повідомленнях з увімкненою функцією перетворення тексту в мовлення або без неї. Відповідно змінюються параметри конфігурації.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.
Активність Play Message не переривається для входів DTMF.
Активність у Play Повідомленні переривається через те, що оператор може відповісти на дзвінок, якщо вона включена після активності в потоці викликів у режимі «Черга контактів ».

У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у Play Повідомленнях.

Загальні налаштування
Підказка

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Підказка

Якщо ви не бажаєте використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, вимкніть перемикач «Перетворення тексту в мовлення ». За замовчуванням функцію перетворення тексту в мовлення не ввімкнено.

Ви можете налаштувати до п'яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.

Якщо будь-який із входів упорядкованого списку порожній, система реагує помилкою потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Таблиця 6. Конфігурація швидких повідомлень без увімкненої функції перетворення тексту в мовлення
Параметр	Опис
Додавання аудіофайлів	Щоб налаштувати запит без функції перетворення тексту в мовлення, додайте принаймні один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть потрібний аудіофайл з випадаючого списку, який позначений як 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються для абонента в тому порядку, в якому вони відображаються. Щоб видалити аудіофайл із послідовності, натисніть значок «Видалити », який з'являється поруч із кожним випадаючим списком.
Додайте змінну звуку	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub.

Щоб використовувати функцію перетворення тексту в мовлення у своєму запиті, увімкніть перемикач «Перетворення тексту в мовлення ». Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повний запит відтворюється для абонента в налаштованому порядку, чергуючи повідомлення з синтезом мовлення, аудіофайли та змінні звукових підказок.

Таблиця 7. Конфігурація швидких повідомлень з увімкненою функцією перетворення тексту в мовлення
Параметр	Опис
З’єднувач	Вказує на з'єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в голос. У випадаючому списку відображається назва всіх конекторів Google у Control Hub. Відображаються лише активні роз'єми. Виберіть з'єднувач із випадаючого списку. Існуючі клієнти на голосовій платформі Classic можуть переглядати в випадаючому списку тільки конектор Google TTS. Існуючі клієнти на голосовій платформі Next Generation можуть переглядати як конектори Cisco Cloud Text-to-Speech, так і конектори Google TTS.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній `Global Voicename`. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.
Вихідний голос	Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім'я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Output Voice , вимкніть перемикач Змінити мову за замовчуванням і налаштування голосу. Включіть активність із встановленими змінними перед активністю в Play Messages у ланцюжку. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.
Додавання аудіофайлів	Щоб замінити повідомлення синтезу мовлення попередньо записаними аудіофайлами, клацніть « Додати аудіофайл». Це додає новий рядок до конфігурації, де ви можете вибрати потрібний аудіофайл зі списку, що випадає. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть піктограму «Видалити », яка з'явиться поруч із відповідним списком введення або розкривним списком.
Додавання повідомлення з синтезом мовлення	Щоб створити запит, використовуйте функцію перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і повідомлень із синтезом мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. У цьому полі введіть повідомлення, яке буде відтворено абоненту у вибраному полі «Мова та голос». Поле приймає два типи введення: необроблений текст (звичайний текст) або дані у форматі Speech Synthesis Markup Language (SSML). Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, перегляньте статтю Text-to-Speech (TTS) у контакт-центрі Webex.
Додайте змінну звуку	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub.

Налаштування синтезу мовлення

Налаштування синтезу мовлення включають наведені далі параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

Таблиця 8. Налаштування синтезу мовлення
Параметр	Опис
Швидкість мовлення	Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.
Приріст гучності	Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Якщо включити активність у Play Повідомлення перед нею в потік викликів, HTTP-запит виконується лише після повного відтворення аудіо.

Спливаюче вікно на екрані

Спливаюче вікно на екрані – це вікно або діалогове вікно, яке з’являється на робочому столі оператора, коли той відповідає на виклик клієнта. Оператор отримує більше інформації про абонента, що телефонує, для продовження розмови. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ «Спливаючий екран» у статті «Початок роботи з Agent Desktop ».

Активність спливаючого вікна на екрані стане релевантною лише після того, як оператор візьме участь у взаємодії. Зазвичай він використовує події AgentAnswered та PhoneContactEnded.

Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви виставляєте набір подій у вкладці «Потоки ». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.

Ви можете побудувати єдиний потік обробки подій для кожної події. Наприклад, коли оператор приймає вхідний виклик, відображається спливаюче вікно на екрані. Дія спливаючого вікна на екрані містить інформацію, яка заснована на змінних потоку. Спливаюче вікно на екрані інтегрує Webex Contact Center з іншими бізнес-додатками, як-от CRM (Salesforce), інструментами продажу квитків і системами введення замовлень.

Завершіть цю конфігурацію на вкладці Event Flows (Потоки подій) у конструкторі потоків. Щоб визначити різні моделі поведінки спливаючого вікна на екрані, які базуються на критеріях основного потоку, скористайтесь умовою або регістром. Ви можете визначити одне спливаюче вікно на екрані для кожного потоку.

Screen Pop для нових цифрових каналів має бути налаштований у Connect Flow Builder. Для отримання додаткової інформації див. https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію спливаючого вікна на екрані.

Загальні налаштування
Налаштування URL
Параметри відображення

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) введіть опис дії.

Налаштування URL

Використовуйте параметр налаштувань URL-адреси, щоб визначити URL-адресу для конфігурацій спливаючого вікна на екрані. Щоб ввести змінну, використовуйте синтаксис {{variables}}.

Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Таблиця 9. Налаштування URL
Параметр	Опис
URL спливаючого вікна на екрані	Введіть URL-адресу потрібного веб-сайту, наприклад http://www.salesforce.com. Після того як оператор відповість на виклик, налаштована URL заповнить спливаюче вікно на екрані на робочому столі.
Параметри запиту	Вводьте різні змінні в корисне навантаження. Щоб додати новий параметр запиту, натисніть Додати новий. Введіть атрибут і значення в поля KEY (Ключ) та VALUE (Значення) відповідно.
Мітка робочого столу в спливаючому вікні на екрані	Введіть короткий та інтуїтивно зрозумілий користувацький текст для відображення, який замінюватиме URL спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Після того як оператор відповість на виклик або завершить його, ця мітка з’явиться як гіперпосилання в сповіщення спливаючого вікна на екрані в Agent Desktop. Наприклад, якщо URL-адреса Screen Pop is# http://www.salesforce.com а мітка Screen Pop Desktop Label – Salesforce , система відображає гіперпосилання як Salesforce у сповіщенні про Screen Pop. Ця мітка також відображається на вкладці «Спливає екран» на Agent Desktop.

Параметри відображення

Таблиця 10. Налаштування дисплея
Параметр	Опис
Нова вкладка браузера	Спливаюче вікно на екрані відображається в новій вкладці браузера щоразу, не впливаючи на наявне спливаюче вікно на екрані.
Наявна вкладка спливаючого вікна на екрані	Спливаюче вікно на екрані відображається всередині наявної вкладки браузера, замінюючи попереднє спливаюче вікно на екрані.
Усередині робочого столу	Спливаюче вікно на екрані відображається як вкладка на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) на робочому столі. Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу), спливаюче вікно на екрані відображається на панелі Auxiliary Information (Допоміжна інформація) упродовж виклику. Спливаюче вікно на екрані зберігається, навіть якщо вибрано завдання з іншого типу каналу на панелі «Список завдань».

Якщо параметр відображення спливаючого вікна на екрані Inside Desktop (Усередині робочого столу) або Existing browser tab (Наявна вкладка браузера), дані, що вводяться в спливаючому вікні на екрані для виклику, будуть утрачені, якщо оператор прийме новий виклик. Щоб запобігти втраті даних, налаштуйте параметр відображення як New browser tab (Нова вкладка браузера).

Наприклад, візьміть до уваги, що параметр відображення спливаючого вікна на екрані – Inside Desktop (Усередині робочого столу). Якщо оператор прийме новий вхідний виклик під час введення даних у спливаюче вікно на екрані для попереднього виклику, дані, що вводяться для попереднього виклику, буде втрачено, коли з’явиться спливаюче вікно на екрані для нового виклику.

Збір цифр

Активність «Збір цифр» пропонує абоненту ввести двотональний багаточастотний (DTMF) вхід, наприклад номер рахунку. Подібно до дій «Відтворити повідомлення» та «Меню», у дії «Збір цифр» можна використовувати аудіофайли, текстові повідомлення для перетворення в мовлення, або їхню комбінацію.

Ця вправа приймає вхідні цифри DTMF від 0 до 9. Абонент може ввести # або * як символ завершення, щоб вказати кінець входу DTMF.

Абонент не може використовувати символи завершення для будь-яких інших сценаріїв у рамках активності збору цифр, наприклад для підтвердження суми або ідентифікатора клієнта.
За замовчуванням медіаплатформа Next Generation підтримує лише DTMF RFC2833 типу як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.
Медіаплатформа нового покоління підтримує внутрішньосмуговий DTMF.
Ця функція доступна, лише якщо ввімкнено відповідний прапорець функції.
Ви також можете почути тони DTMF у діапазоні під час запису та під час конференції з іншими сторонами.

Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:

Таблиця 11. Помилки у виконанні активності
Шлях	Опис
Тайм-аут введення	Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.
Незіставлені вхідні дані	Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.
Невизначена помилка	Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

Ви можете налаштувати активність «Збір цифр» за допомогою наведених нижче параметрів.

Загальні налаштування
Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення
Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення
Налаштування синтезу мовлення
Розширені налаштування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування підказок без увімкненого перетворення тексту в мовлення

За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та змінні звукових підказок.

Якщо будь-який з упорядкованих входів списку пустий, система відображає помилку потоку. Усуньте ці помилки перед публікацією потоку.

Таблиця 12. Налаштування підказок без увімкнення перетворення тексту в мовлення
Параметр	Опис
Додавання аудіофайлів	Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Файли відтворюються абонентові в тій послідовності, у якій їх налаштовано. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, клацніть значок Видалити, який відображається біля кожного розкривного списку. Значок Видалити не відображається, коли доступний лише один розкривний список, оскільки для підказки потрібен щонайменше один аудіофайл. Щоб керувати аудіофайлами, перегляньте статтю Завантаження файлу аудіоресурсу.
Додайте змінну звуку	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub.
Дозволити переривання підказки	Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання. Для організацій, яким надано нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено чи не встановлено прапорець Make Prompts Interruptible розробниками потоку.

Налаштування підказок з увімкненим перетворенням тексту в мовлення

За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказках перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Повна підказка відтворюється абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.

Таблиця 13. Швидке налаштування з увімкненим синтезом мовлення
Параметр	Опис
З’єднувач	Параметри «Мова» та «Голос» змінюються залежно від вибраного сполучника. Вибір впливає на мову, стать і тон, які система використовуватиме для читання повідомлень абонентові. Якщо ви використовуєте технологію Google TTS, ви можете переглянути різні параметри на сторінці про технологію текст-у-мовлення Google. Існуючі клієнти на голосовій платформі Classic можуть переглядати в випадаючому списку тільки конектор Google TTS. Існуючі клієнти на голосовій платформі Next Generation можуть переглядати як конектори Cisco Cloud Text-to-Speech, так і конектори Google TTS.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштованих у змінній `Global Voicename`. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.
Вихідний голос	Указує ім’я вихідного голосу. Це поле відображається, лише якщо ввімкнути перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть дію Задати змінну перед дією «Збір цифр». Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення	Коли ви створюєте підказку, ви можете використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть кнопку Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле введення тексту до розділу підказок. Тут ви можете набрати повідомлення, яке читатиметься абонентові, з вибраною мовою та голосом. Поле приймає два типи введення: необроблений текст (відкритий текст) або дані у форматі SSML. Ви можете використовувати змінні також як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Щоб указати змінну, використовуйте такий синтаксис: `{{variable}}`. Наприклад, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, перегляньте статтю Text-to-Speech (TTS) у контакт-центрі Webex.
Додавання аудіофайлів	Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. Це додає новий рядок до конфігурації, де можна вибрати аудіофайл з розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, клацніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно принаймні одне повідомлення або аудіофайл.
Додайте змінну звуку	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub.
Дозволити переривання підказки	Прапорець Дозволити переривання підказки дає змогу вказати, чи може введення або подія абонента переривати налаштовану підказку. За замовчуванням підказки не можна переривати. Якщо це важливо, щоб абонент дослухав підказку, не дозволяйте її переривання. Для організацій, яким надано нову платформу Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановлено чи не встановлено прапорець Make Prompts Interruptible розробниками потоку.

Налаштування синтезу мовлення

Таблиця 14. Налаштування синтезу мовлення
Параметр	Опис
Швидкість мовлення	Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.
Приріст гучності	Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Розширені налаштування

Дія «Збір цифр» включає наведені далі додаткові параметри, які використовуються для перевірки очікуваного введення DTMF від абонента.

Таблиця 15. Розширені налаштування
Параметр	Опис
Тайм-аут без введення	Указує максимальну тривалість дії «Збір цифр», яка очікує на введення, перш ніж перейти до шляху тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд.
Міжкнопковий тайм-аут	Указує максимальну тривалість, протягом якої дія «Збір цифр» очікує між цифрами, перш ніж продовжити потік. Це відбувається тільки після того, як буде введена хоча б одна цифра. Абонент може ввести кінцевий символ, щоб указати, що запис завершено, щоб виклик продовжувався, не чекаючи міжкнопкового тайм-ауту. Міжкнопковий тайм-аут не застосовується до клієнтів, які використовують Платформу голосових служб. За замовчуванням цей параметр не вимкнуто для клієнтів, які використовують платформу голосових служб.
Мінімальна кількість цифр	Указує мінімальну кількість цифр, які повинен ввести абонент. Значення за замовчуванням: 1. Якщо абонент вводить вхідні дані, менші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок.
Максимальна кількість цифр	Указує максимальну кількість цифр, які може ввести абонент. Значення за замовчуванням: 10. Якщо абонент вводить вхідні дані, більші за це значення, потік іде шляхом Незіставлені вхідні дані, налаштованим у розділі Обробка помилок.
Кінцевий символ	Указує символ, який може ввести абонент, щоб указати точку завершення введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації. За замовчуванням кінцевий символ має значення #.

Вихідні змінні

Процес збору цифр містить вихідну змінну {{CollectDigits.DigitsEntered}}. Під час активності потоку, ця змінна зберігає DTMF вхід, який абонент ввів під час їхньої взаємодії в рамках певної діяльності. Використовуйте цю змінну в подальшій діяльності для контролю послідовності потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з процесом збору цифр. Система повинна утримувати кілька значень змінної, якщо потік використовує більше одного процесу збору цифр у потоці. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Змінні виводу події.

Активність у меню дає змогу створити Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) досвід у вашому потоці. Дія відтворює підказку, яка дає змогу абоненту ввести цифру DTMF. З огляду на цифру, яку вводить абонент, потік може піти іншим шляхом.

Меню може мати від 1 до 10 гілок, представлених цифрами 0–9.

Ви можете використовувати дію «Меню» з увімкненим синтезом мовлення або без нього. Відповідно змінюються параметри конфігурації.

Ви можете налаштувати ці шляхи обробки помилок для обробки помилок виконання потоку:

Таблиця 16. Помилки у виконанні активності
Шлях	Опис
Тайм-аут введення	Указує шлях виводу помилки після закінчення часу очікування введення. Налаштування цього шляху гарантує, що абонент не перебуватиме в режимі очікування задовго. Змініть період тайм-ауту введення в розділі «Розширені налаштування» на панелі «Властивості». Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії. Щоб повернути дзвінок до початку активності вказану кількість разів: Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Встановіть для змінної значення Timeout. Встановіть vaue на {{Timeout +1}}. Налаштуйте активність «Умова» за допомогою виразу {{Timeout >= n}}, де n — кількість разів, коли ви хочете повернути дзвінок назад до меню, перш ніж дзвінок відключиться. Наприклад, якщо {{Timeout >= 3}}, конфігурація повертає дзвінок назад у меню тричі, перш ніж дзвінок відключиться.
Незіставлені вхідні дані	Указує на шлях виводу помилки, якщо абонент введе цифру DTMF, яку не налаштовано в розділі «Користувацькі посилання меню». Налаштування цього шляху гарантує, що абонентові буде дозволено перезапустити дію та повторити спробу. Відтворюйте повідомлення, яке пояснюватиме, що очікують від абонента, а потім повертайтеся до початку дії.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Меню».

Загальні налаштування
Підказка
Користувацькі посилання меню
Налаштування синтезу мовлення
Вихідна змінна

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Підказка

Налаштування підказок без перетворення тексту в мовлення

За замовчуванням перетворення тексту в мовлення вимкнено. Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Виберіть аудіофайл із розкривного списку. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли та змінні звукових підказок, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абоненту в налаштованому порядку, чергуючи аудіофайли та налаштовані змінні звукових запитів.

Таблиця 17. Налаштування підказок без увімкнення перетворення тексту в мовлення
Параметр	Опис
Додавання аудіофайлів	Щоб налаштувати підказку без перетворення тексту в мовлення, додайте щонайменше один попередньо записаний аудіофайл. Виберіть файл у розкривному полі 1. Щоб додати більше аудіофайлів, натисніть Додати новий. Щоб вилучити аудіофайл із послідовності, натисніть значок Видалити, який відображається біля розкривного списку. Оскільки потрібен щонайменше один аудіофайл, значок Видалити не відображається, якщо відображається лише одне поле розкривного списку. Керуйте аудіофайлами за допомогою параметра «Звукові підказки» в Control Hub. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Керування звуковими підказками.
Додайте змінну звуку	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub.
Дозволити переривання підказки	Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення. Для організацій, які підготувалися на новій платформі Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановили розробники потоку або зняли прапорець «Переривати запит».

Налаштування підказок із перетворенням тексту в мовлення

Щоб використовувати в підказці перетворення тексту в мовлення, увімкніть перемикач Перетворення тексту в мовлення. Ви можете налаштувати до п’яти звукових підказок (аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення, узяті разом). Дія відтворює всі підказки абонентові в налаштованому порядку, чергуючи налаштовані аудіофайли, змінні звукових підказок і синтезовані з тексту повідомлення.

Таблиця 18. Налаштування підказок з увімкненим синтезом мовлення
Параметр	Опис
З’єднувач	Виберіть з’єднувач для автентифікації служби перетворення тексту в мову. У розкривному списку відображаються назви з’єднувачів Google, налаштованих у Control Hub. Існуючі клієнти на голосовій платформі Classic можуть переглядати в випадаючому списку тільки конектор Google TTS. Існуючі клієнти на голосовій платформі Next Generation можуть переглядати як конектори Cisco Cloud Text-to-Speech, так і конектори Google TTS.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використовуйте цей перемикач, щоб перевизначити параметри голосу, налаштовані в змінній `Global Voicename`. Цей параметр за замовчуванням увімкнено.
Вихідний голос	Виберіть ім’я вихідного голосу з розкривного списку. Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть дію Задати змінну перед дією «Меню». Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.
Додавання аудіофайлів	Щоб чергувати синтезовані з тексту повідомлення з попередньо записаними аудіофайлами, натисніть Додати аудіофайл. До конфігурації буде додано новий рядок, де ви зможете вибрати аудіофайл із розкривного списку. Щоб видалити елемент із послідовності, натисніть значок Видалити поруч із цим елементом. Значок Видалити не відображається, якщо налаштовано лише одне поле, оскільки потрібно щонайменше одне повідомлення або аудіофайл.
Додавання текстового повідомлення для перетворення в мовлення	Коли ви створюєте підказку, ви можете винятково використовувати перетворення тексту в мовлення або поєднання попередньо записаних аудіофайлів і текстових повідомлень для перетворення в мовлення. Натисніть Додати текстове повідомлення для перетворення в мовлення, щоб додати нове поле для тексту до розділу створення підказок. Ви можете ввести повідомлення, яке слід прочитати абоненту, використовуючи вибрану мову та голос. Поле приймає два типи вхідних даних: звичайний текст або дані у форматі SSML. Ви також можете використовувати змінні як частину повідомлення для читання динамічного вмісту. Якщо ви вводите змінну, використовуйте такий синтаксис: `{{variable}}`. Наприклад, `{{NewPhoneContact.ANI}}` використовує допустимий синтаксис змінної. Щоб дізнатися про підтримувані теги SSML для перетворення тексту в мовлення Cisco Cloud, перегляньте статтю Text-to-Speech (TTS) у контакт-центрі Webex.
Додайте змінну звуку	Використовуйте цей параметр, щоб налаштувати динамічне відтворення звукової підказки для клієнтів. Наприклад, ви можете налаштувати цю змінну для відтворення звукової підказки кількома мовами залежно від бажаних параметрів клієнта під час взаємодії. Щоб налаштувати звукову змінну, натисніть « Додати змінну звуку». Введіть значення змінної у вигляді виразу Pebble. Додаткову інформацію див. у розділі Синтаксис шаблону Pebble. Значення змінної має збігатися з іменем файлу .wav, який завантажується в Control Hub.
Дозволити переривання підказки	Цей параметр дає змогу вказати, чи може налаштована підказка перериватися вводом абонента або подією. За замовчуванням прапорець Можливість переривання запиту не встановлено для дії «Меню». Якщо ви хочете, щоб абонент міг переривати меню, вводячи цифру DTMF, дозвольте переривання повідомлення. Для організацій, які підготувалися на новій платформі Next Generation, система налаштовує переривання запиту за замовчуванням, незалежно від того, чи встановили розробники потоку або зняли прапорець «Переривати запит».

Користувацькі посилання меню

Параметр Користувацькі посилання меню дає змогу налаштувати одне або кілька посилань меню на основі вимог організації.

Ця можливість допомагає одному або кільком користувачам вибирати різні гілки в потоці на основі вибраної цифри.

Ви можете налаштувати до десяти користувацьких посилань меню.

Таблиця 19. Загальні налаштування
Параметр	Опис
DIGIT	Виберіть номер із розкривного списку. DIGIT відповідає цифрі DTMF, яку вводить абонент, щоб указати, яким шляхом має рухатися потік. Цифри 0–9 доступні для вибору, і ви можете вибрати кожен параметр лише один раз.
LINK DESCRIPTION	Додайте опис, щоб указати, якому шляху потоку відповідає цифра. Наприклад, якщо натискання 1 перенаправляє абонента до черги, яка може допомогти з питанням щодо продажу, введіть `Продаж` в описі посилання. LINK DESCRIPTION не впливає на сам виклик, але може допомогти з відстеженням структури меню.
Додавання нового	Натисніть Додати новий, щоб додати посилання меню. Ви можете додати цифру та опис посилання для кожного рядка. Ви можете додати до десяти посилань.

Ви можете налаштувати посилання меню як на панелі властивостей, так і в самій дії. Це дає змогу використовувати різні варіанти конфігурації, які базуються на налаштуваннях користувача. Система оновлює вміст у реальному часі в обох місцях під час редагування.

Налаштування синтезу мовлення

Параметр

Опис

Швидкість мовлення

Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення.

Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.

Приріст гучності

Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення.

Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

Тайм-аут введення

Визначає максимальний час, протягом якого дія чекає введення, перш ніж перейти на шлях тайм-ауту введення. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

Вихідна змінна

Дія «Меню» використовує вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}}. Коли система виконує потік, ця змінна зберігає цифру DTMF, яку абонент ввів під час взаємодії з меню.

Ви можете використовувати вихідну змінну {{Menu.OptionEntered}} у подальших діях для керування послідовністю потоку. Ім’я змінної динамічно змінюється на основі мітки, пов’язаної з дією «Меню». Система може записувати кілька значень змінних, коли потік використовує більш ніж одну дію «Меню». Щоб дізнатися більше про цей тип змінної, перегляньте статтю Змінні виводу активності.

Передавання наосліп

Переадресація голосового виклику на зовнішній або сторонній номер набору (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без втручання оператора ініціює активність сліпого переказу.

Активність «Сліпа передача» застосовується, коли дзвінок має бути переадресований на зовнішній або сторонній DN на основі встановлених критеріїв потоку. Передача також може бути ініційована на зовнішній міст. Налаштований набір критеріїв ініціює активність.

У разі сліпого переведення попередні обмеження навичок будуть збережені, коли виклик переводиться в чергу на основі навичок. Це пов'язано з тим, що обмеження навичок обчислюються під час виконання потоку. Однак, оскільки потік не виконується у випадку сліпого переміщення, попередні обмеження навичок зберігаються.

У наступних розділах ви можете налаштувати активність «Сліпого переказу».

Загальні налаштування
Номер набору для передачі

Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може включати активність «Сліпе перенесення».
Ви не можете додати активність «Сліпе перенесення» в потоки подій у Flow Control.

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Номер набору для передачі

У розділі «Номер набору переадресації» вказується DN, на який переадресовано дзвінок. Ви можете ввести номер вручну або вибрати динамічний номер через змінну.

Таблиця 20. Налаштування номера набору для передачі
Параметр	Опис
Номер набору для передачі	Введіть DN, на який має бути переадресований дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку.
Конкретний номер набору	Введіть номер, на який необхідно переадресувати дзвінок.
Змінний номер набору	Виберіть змінну потоку з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок.

Мостовий переказ

Активність мостового переказу дає змогу тимчасово переадресовувати дзвінок із потоком на зовнішній адресат, зберігаючи при цьому контроль над викликом. Зовнішнім місцем призначення може бути зовнішній міст або служба Interactive Voice Response (IVR).

Коли третя сторона завершує дзвінок, потік дзвінків продовжується для подальшого повторного залучення за потреби, наприклад, для постановки його в чергу до оператора.

У наступних розділах описано, як налаштувати активність мостового переказу.

Загальні налаштування
Номер набору для передачі
Налаштування тайм-ауту передачі
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Номер набору для передачі

У розділі «Номер набору переходу» вказується DN, на який переадресовано дзвінок. Введіть номер вручну або виберіть динамічний номер через змінну.

Таблиця 21. Налаштування номера набору для передачі
Параметр	Опис
Номер набору для передачі	Введіть DN, на який має бути переадресований дзвінок. Це може бути конкретне число, яке вводиться вручну, або динамічне число, яке вказується через змінну потоку.
Конкретний номер набору	Введіть номер, на який необхідно переадресувати дзвінок.
Змінний номер набору	Виберіть змінну потоку з випадаючого списку. Змінна зберігає номер, на який повинен бути переведений дзвінок.

Налаштування тайм-ауту передачі

У розділі «Параметри тайм-ауту передачі» можна налаштувати поведінку активності мостового переказу, коли на переданий дзвінок не відповідає протягом вказаного часу.

Таблиця 22. Налаштування тайм-ауту передачі
Параметр	Опис
Тайм-аут	Саме стільки часу система чекає, поки передана сторона прийме дзвінок. Якщо одержувач не бере слухавку протягом цього часу, система завершує дзвінок. Тривалість повинна бути в діапазоні від 1 до 120 секунд. Значення за замовчуванням: 10 секунд.

Вихідні змінні

Тут ви фіксуєте інформацію про результат переказу.

Таблиця 23. Вихідні змінні
Параметр	Опис
BridgedTransfer_dxm. Код відмови	Цей параметр записує коди помилок або стану, що відповідають невдалим спробам виконати мостову передачу за допомогою модуля цифрового розширення (DXM).
BridgedTransfer_dxm. Опис невдачі	Цей параметр зберігає опис збою, що виник під час спроби мостової передачі за допомогою (DXM).

У наведеній нижче таблиці наведено коди помилок виведення мостової активності передачі.

Код збою	Опис збою	Пояснення
1	Invalid_Number	Набраний номер зовнішнього каталогу (DN) є недійсним.
2	Зайнято	Зовнішній DN задіяний або відхилив вхідний дзвінок.
3	Немає відповіді	Зовнішній DN не зміг відповісти на дзвінок протягом заданої тривалості очікування.
48	Непідтримувана активність ланцюжка	Потік не може виконувати активність Bridged Transfer після черги або один раз на оператор був призначений для виклику.
5	Unsupported_DN	Зовнішній DN не можна використовувати, якщо він позначений як EP-DN на системному порталі або якщо він збігається з DN агента, що увійшов у систему, на Agent Desktop.
6	System_Error	Цей код являє собою різні помилки, які не підпадають під вищезазначені категорії.

Bridged Transfer доступний лише на платформах нового покоління (VPOP і Webex Calling).

Непідтримувані конфігурації потоку

Ви не можете додати активність «Мостова передача» до активності «Контакт у черзі».
Для контактів, які перебувають у черзі або призначені оператору, не вводьте активність мостового переказу пізніше в потоці. Це може призвести до непідтримуваної помилки потоку.
Ви не можете використовувати активність Bridged Transfer у потоках вихідних викликів.
Ви не можете додати активність мостового переказу в потоки подій у Flow Control.

Віртуальний агент

Активність віртуального агента забезпечує розмову в режимі реального часу для клієнтів вашого контакт-центру. Ви можете додати віртуального агента до потоку дзвінків, щоб обробляти запити клієнтів у розмовному форматі. Віртуальний агент працює на основі можливостей Google Dialogflow. Коли клієнт говорить, Діалоговий потік зіставляє розмову з клієнтом з найкращими намірами у віртуальному агенті. Крім того, він допомагає клієнту в рамках Interactive Voice Response (IVR) досвіду.

Перш ніж використовувати віртуального агента:

Налаштуйте агента Dialogflow. Щоб дізнатися більше про створення агента Dialogflow у Google Cloud, перегляньте статтю Створення агента.

Включіть Hello як навчальну фразу на бажаній мові, щоб агент Dialogflow міг почати розмову з абонентом. Ви можете додати цю навчальну фразу в стандартний намір привітання або в будь-який інший спосіб агента Dialogflow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Наміри.

Залежно від того, як ви налаштували агента Dialogflow, ви можете використовувати активність віртуального агента для обробки різних видів випадків використання.
Налаштуйте віртуального агента в Control Hub. Додаткові відомості див. в статті Налаштування віртуального оператора для Webex Contact Center.

У наступних розділах можна налаштувати активність віртуального агента:

Загальні налаштування
Розмовний досвід
Змінна прохідність
Розширені налаштування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Розмовний досвід

Параметр	Опис
Віртуальний агент	Виберіть віртуального агента в Control Hub. Віртуальний агент забезпечує розмову природною мовою як частину досвіду IVR з абонентом.
Переривайте підказки	Дозволяє клієнтам перервати роботу віртуального агента, щоб зробити нові запити або завершити дзвінок.
Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу	Використовуйте цю кнопку-перемикач, щоб змінити налаштування мови та голосу, які налаштовані в `Global_Language` та `Global_VoiceName` змінних. Цей параметр за замовчуванням увімкнено. Щоб ланцюжок працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням і голос виведення для віртуального агента. Щоб дізнатися більше про те, як додавати глобальні змінні в ланцюжок, перегляньте статтю Глобальні змінні.
Мова введення	Вказує мову, яку використовує клієнт під час розмови з Віртуальним агентом. Це поле з'являється, лише якщо ви ввімкнули перемикач Змінити налаштування мови та голосу за замовчуванням. Якщо мова введення, яку підтримує Google, недоступна в випадаючому списку Мова введення, вимкніть перемикач Змінити налаштування мови та голосу за умовчанням. Включіть активність Set Variable перед активністю віртуального агента в потоці. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Встановіть змінну на `Global_language`. Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA). Щоб дізнатися більше про мови, перегляньте сторінку довідника з мов Google . Голосове розгортання віртуального агента в контакт-центрі Webex підтримує лише мови, модель розпізнавання яких використовується як розширений телефонний дзвінок (див. розділ Підтримувані голоси та мови , доступні в Dialogflow Essentials (ES) (див. Довідник мови).
Вихідний голос	За замовчуванням використовується значення « `Автоматично».` Коли значення є `автоматичним`, Dialogflow вибирає ім'я голосу для певної мови. Переконайтеся, що налаштоване голосове ім'я відповідає вибраній мові. Якщо ім’я вихідного голосу, яке підтримується Google, недоступне в розкривному списку Вихідний голос, вимкніть перемикач Перевизначити налаштування за замовчуванням для мови й голосу. Включіть активність Set Variable перед активністю віртуального агента в потоці. Налаштуйте дію «Задати змінну» в такий спосіб: Задайте змінну для `Global_VoiceName`. Установіть як значення змінної код потрібного вихідного голосу (наприклад, `en-US-Standard-D`). Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови, перегляньте сторінку Голоси та мови, які підтримує Google.

Щоб отримати додаткову інформацію про голосування для перетворення тексту в голос, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.

Змінна прохідність

Необов'язкові параметри в активності віртуального агента можуть містити особисту інформацію (PII). Webex Contact Center надсилає ці параметри в Google Dialogflow як змінні для реалізації розширеної розмовної логіки з ботом.

Таблиця 24. Необов'язкові параметри
Параметр	Опис
Ключ – значення	Параметр «Ключ-Значення» дозволяє ввести ім'я змінної та пов'язане з нею значення. Ви можете вводити значення змінних за допомогою синтаксису подвійних фігурних дужок. Наприклад, якщо ви хочете повернути баланс рахунку клієнта на основі ANI, ключем і значенням можуть бути: Ключ: `ANI` Значення: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення. Контакт-центр надсилає ці значення параметрів у Google Dialogflow як значення JSON в об'єкті `request.query_param.payload` . Система аналізує та обробляє цей JSON у додатку фулфілменту. Система потрапляє до цієї програми через веб-хук, який налаштований у Dialogflow. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Виконання замовлень.

Розширені налаштування

Таблиця 25. Розширені налаштування
Параметр	Опис
Тайм-аут без введення	Вказує проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує введення даних від клієнта (голосового зв'язку або DTMF). Значення за замовчуванням: 5 секунд. Значення може становити від 1 до 30 секунд.
Максимальна кількість спроб без введення	Вказує на кількість разів, коли віртуальний агент очікує введення даних від клієнта (голосовий або DTMF). За замовчуванням використовується значення 3. Значення може варіюватися від 0 до 9. Коли проходить максимальна кількість спроб, віртуальний агент завершує роботу, при цьому вихідна змінна `ErrorCode` має значення `max_no_input`.
Тайм-аут між цифрами	Проміжок часу, протягом якого віртуальний агент очікує наступного входу DTMF від клієнта, перш ніж віртуальний агент почне рухатися далі в потоці розмови. Значення за замовчуванням: 3 секунд. Значення може становити від 0 до 30 секунд.
Кінцевий символ	Символ, який клієнт може ввести для позначення кінця введення. Кінцевий символ може бути як #, так і * залежно від конфігурації.
Затримка припинення	Дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення до зупинки активності та перейти до наступного кроку в потоці. Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система передасть дзвінок оператору, враховуйте час, необхідний для завершення фінального повідомлення перед ескалацією. Значення може становити від 1 до 30 секунд. Якщо ви налаштуєте значення затримки завершення як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту.
Швидкість мовлення	Означає темп вимови. Збільшуйте або зменшуйте числове значення, щоб підтримувати ідеальний темп мовлення і контролювати вихідну швидкість мовлення. Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0 слова на хвилину (сл/хв). Значення за замовчуванням: 1,0 сл/хв.
Приріст гучності	Указує на збільшення або зменшення вихідної гучності. Збільшення або зменшення числового входу для підтримки ідеальної гучності вихідного мовлення. Допустимі записи для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 децибела до 16,0 децибела (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.
Увімкнути стенограму розмови	Дозволяє на робочому столі відображати стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ви можете використовувати цю URL-адресу для вилучення певних розділів із транскрипції за допомогою HTTP-запиту.

Вихідні змінні

Ці змінні зберігають вихідний статус події, яка відбувається під час розмови між віртуальним агентом і покупцем.

Таблиця 26. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
ВВА. LastIntent	Зберігає останній намір, який ініціює віртуальний агент, перш ніж перейти до наміру «Ескалація» або «Оброблений».
ВВА. РозшифровкаURL-адреса	Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і клієнтом. Використовуйте активність «Аналіз », щоб витягнути параметри зі стенограми віртуального агента.
ВВА. Код помилки	Зберігає код статусу, значення якого залежить від результату розмови між Віртуальним агентом і покупцем. Ця змінна має одне з наступних значень: `no_error`: Вказує на те, що у виходах «Оброблено» та «Ескальовано» не було помилок. `max_no_input`: Вказує на те, що у клієнта не було жодних помилок введення в межах указаної максимальної кількості спроб без введення. `term_char_without_input`: Вказує на те, що клієнт натиснув клавішу завершення без будь-якого введення (голосового або шляхом натискання клавіші). Символ термінатора може бути як #, так і * в залежності від конфігурації. `system_error`: Вказує на будь-яку іншу помилку в системі. Наприклад, помилка Dialogflow, проблема з мережею тощо. Щоб відтворити власне аудіоповідомлення для сповіщення клієнтів про помилку, розробники ланцюжків повинні включити в ланцюжок активність Play Повідомлення (перед відключенням дзвінка). Щоб дізнатися більше про активність у Play Message, перегляньте статтю Play Повідомлення.

Результати

Вказує вихідні шляхи для віртуального агента, що відбувається за підсумками розмови між віртуальним агентом і клієнтом.

Оброблено: Діалоговий потік проходить цей шлях, якщо система активує метод Оброблений.
Ескалація: Діалоговий потік йде цим шляхом, якщо система активує намір ескалації.

Для отримання додаткової інформації про наміри в Діалоговому потоці дивіться розділ Наміри.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях віртуального агента, який базується на помилці, що виникає під час розмови між віртуальним агентом і клієнтом.

Помилка: потік йде цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.

У разі виникнення помилки контакт-центр за замовчуванням не відтворює жодного звукового повідомлення для сповіщення клієнта про помилку. Розробник ланцюжка може налаштувати активність у Play Message на основі коду помилки, як описано в розділі «Вихідні змінні ».

Функціональність вихідних шляхів залежить від конфігурації та потоку, який визначений адміністратором.

Зворотний виклик

Активність зворотного дзвінка доступна тільки в тому випадку, якщо для підприємства включена бажана черга і функція зворотного дзвінка. За замовчуванням активність зворотного виклику створює завдання зворотного виклику ввічливості в тій самій черзі, в якій було здійснено дзвінок спочатку. Якщо потрібно, ви можете налаштувати іншу чергу. Якщо ви використовуєте ту саму чергу, завдання зберігає свою позицію в черзі до тих пір, поки не стане доступним наступний агент.

Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може включати активність зворотного дзвінка ввічливості.

Якщо перевага надана новій черзі, розмістіть завдання в нижній частині бажаної черги. Як тільки оператор приймає завдання, ініціюється зворотний дзвінок. Якщо абонент не відповідає, зворотний виклик не повторюється.

У наступних розділах можна налаштувати активність зворотного дзвінка:

Загальні налаштування
Налаштування зворотного дзвінка
Вихідні змінні
Коди помилок

Таблиця 27. Загальні налаштування
Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування зворотного дзвінка

У розділі «Налаштування зворотного дзвінка» визначається Номер зворотного набору та черга, в яку повинен бути поставлений абонент для запиту на зворотний дзвінок. Система резервує місце абонента в черзі до тих пір, поки не з'явиться наступний оператор.

Таблиця 28. Налаштування зворотного дзвінка
Параметр	Опис
Номер зворотного дзвінка	Введіть номер набору, на який абонент повинен прийняти зворотний дзвінок. Виберіть змінну з випадаючого списку, яка містить номер зворотного виклику, наприклад ANI, пов'язаний із дзвінком. Змінною може бути число, яке збирається під час активності «Збір цифр» у потоці викликів. Якщо вибір не зроблено, використовується ANI абонента. Номер зворотного дзвінка зберігається у вихідній змінній `події NewPhoneContact.ANI` . За замовчуванням кнопка-перемикач для Зареєструвати зворотний виклик до іншого пункту призначення? встановлено у положення вимкнено. Зворотний дзвінок реєструється на тому ж пункті призначення, що стояв у черзі. Якщо обраний оператор зайнятий і недоступний, увімкніть перемикач, щоб вибрати новий пункт призначення зворотного виклику. Пункт призначення змінюється від агента до черги. Ви не можете змінити пункт призначення безпосередньо на іншого оператора, а лише на чергу, яка містить агентів.
Черга зворотних дзвінків	Виберіть один з доступних варіантів черги зворотного дзвінка з випадаючого списку: Змінна черга: дозволяє адміністратору вказувати чергу зворотного виклику на основі умов у потоці. За замовчуванням встановлено чергу, в якій знаходиться абонент, як це зафіксовано в припаркованому контакті. Вихідна змінна QueueName пов'язана з активністю контакту черги. Якщо потрібно, виберіть іншу змінну з випадаючого списку. Переконайтеся, що змінна дає коректний вибір черги. Коли ви налаштовуєте ланцюжок для зворотного дзвінка потрібному оператору, розташуйте активність «Черга до агента» перед активністю «Зворотний дзвінок» у потоці. Статична черга: виберіть статичну чергу, в якій розміщуються всі запити на зворотний дзвінок. Завдання розміщуються в нижній частині цієї черги. Керуйте чергами з Control Hub.
Зворотній дзвінок ANI	Включає конфігурацію зворотного дзвінка ANI для клієнтів, коли вони отримують зворотний дзвінок. Конфігурація ANI з люб'язного зворотного дзвінка не є обов'язковою. Виберіть один з доступних варіантів: Статичне ANI: виберіть номер зворотного виклику зі спадного списку. Ці номери набору зіставляються з точками входу, налаштованими в Control Hub. Якщо ви не вибрали номер зворотного виклику, контакт-центр Webex використовуватиме номер, зіставлений із точкою входу, для якої ви надіслали запит на зворотний дзвінок. Змінна ANI (необов'язково) : виберіть змінну з випадаючого списку. Переконайтеся, що змінна надає дійсний 10-значний номер із кодом країни. Цей код повинен бути зіставлений з точкою входу, яка ініціює зворотний дзвінок. Щоб дізнатися більше про використання допустимих форматів ANI, зверніться до спеціальної таблиці перевірки ANI, доступної в цьому розділі. Якщо ви не виберете змінну, контакт-центр Webex вважатиме номер, який зіставлено з точкою входу, для якої ви надіслали запит на зворотний дзвінок.

Ви повинні використовувати активність «Відключити контакт», щоб завершити гілку ланцюжка, яка використовує активність зворотного виклику. В іншому випадку дзвінок не завершується при розміщенні запиту на зворотний дзвінок.

Адміністратори Flow повинні протестувати цю функцію в невиробничому середовищі, щоб переконатися, що ANI, налаштований як частина змінної ANI, правильний чи ні. Якщо наданий ANI невірний, то зворотний виклик перемикається на системний ANI за замовчуванням.

У цих сценаріях налаштовується та валідується налаштований ANI для управління орендарями та контролю потоку. Залежно від використовуваного стека можна переглянути перевірки, які стосуються лише цього стека.

Таблиця 29. Індивідуальна перевірка ANI
Опис	Управління орендарями – вхід ANI	Попередній набір/зворотний дзвінок – вхід ANI (контроль потоку)	Перевірки
ANI без коду країни	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	Без коду країни. Наприклад: 2567312213	Діючий ANI. Використовується той же ANI.
Вхід ANI для керування орендарем має код країни, а вхід ANI для керування потоком — без налаштування коду країни.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	Невірний ANI. Використовується DNIS
Вхід ANI для управління орендарем не містить коду країни, а вхід Flow Control ANI має налаштований код країни	Без коду країни. Наприклад 2567312213.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Невірний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI для керування орендарем і вхід ANI для контролю потоку мають налаштований код країни.	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	З кодом країни. Наприклад, +1-2567312213	Діючий ANI. Використовується той же ANI.
Вхід ANI керування орендарем не має пробілу між ними, а вхід ANI керування потоком має простір між ними.	Між номерами немає пробілів. Наприклад, +1-2567312213	Пробіл між номерами. Наприклад, +1-256 7312213	Діючий ANI. Використовується той же ANI.
Вхід ANI керування орендарем не має дефісів між ними, а вхід ANI керування потоком має дефіси між ними.	Ніяких дефісів між номерами. Наприклад, +1-2567312213	Дефіси між номерами. Наприклад, +1-256-731-2213	Діючий ANI. Використовується той же ANI.
Вхід ANI Flow Control збігається з останніми кількома цифрами входу ANI Tenant Management.	Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213	Останні чотири цифри збігаються. Наприклад 2213.	Невірний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI Flow Control має більше налаштованих цифр, ніж вхід ANI для керування орендарем.	Частковий вхід ANI. Наприклад 2213.	10-розрядний вхід ANI. Наприклад 2567312213.	Невірний ANI. Використовується DNIS.
Вхід ANI керування орендарем налаштовано, а вхід ANI керування потоком не налаштовано.	Повний вхід ANI. Наприклад, +1-2567312213	ANI не налаштовано.	Невірний ANI. Використовується DNIS.
Flow Control ANI не містить символу плюс.	Використовується символ плюс. Наприклад, +1-2567312213	Символ плюс не використовується. Наприклад 12567312213.	Невірний ANI. Використовується DNIS.

Вихідні змінні

Коли спрацьовує зворотний дзвінок, оновлюються такі змінні:

Таблиця 30. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок та описи активності зворотного виклику:

Таблиця 31. Опис коду помилки зворотного дзвінка
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У активності було зроблено некоректний запит.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Зворотний дзвінок заборонено для контакту дитини.
3	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.
4	INVALID_DESTINATION	Номер призначення для зворотного дзвінка недійсний.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Цю функцію не ввімкнено в програмі контакт-центру Webex.
6	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.

Отримати інформацію про чергу

Активність «Отримати інформацію в черзі» надає поточну позицію абонента в черзі (PIQ) і приблизний час очікування (EWT), а також інші змінні виводу активності. Ви можете використовувати ці змінні для визначення доступності оператора в черзі та для перенаправлення дзвінків в інше місце, коли це необхідно.

Якщо ваша організація використовує вибір викликів на основі навичок, вихідна змінна EWT завжди має значення -1.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Отримати інформацію про чергу»:

Загальні налаштування
Інформація про чергу та час ретроспективного огляду
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Інформація про чергу та час ретроспективного огляду

Параметр	Опис
Інформація про чергу	Виберіть назву черги, за якою потрібно отримати приблизний час очікування абонента та поточну позицію в черзі. Ви можете керувати чергами за допомогою Control Hub.
Час озирання назад	Укажіть час ретроспективного огляду , який використовується для обчислення EWT після активаторів «Отримати інформацію про чергу». Укажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що вхідні дані містять лише числові значення. Допустимий діапазон значень – 5–240 хвилин.

Параметр

Опис

Інформація про чергу

Виберіть назву черги, за якою потрібно отримати приблизний час очікування абонента та поточну позицію в черзі.

Ви можете керувати чергами за допомогою Control Hub.

Час озирання назад

Укажіть час ретроспективного огляду , який використовується для обчислення EWT після активаторів «Отримати інформацію про чергу».

Укажіть тривалість лише в хвилинах. Переконайтеся, що вхідні дані містять лише числові значення.

Допустимий діапазон значень – 5–240 хвилин.

Активність «Отримати інформацію про чергу» має три типи гілок потоку виводу. Ці гілки запускаються на основі статусу повернення та значень EWT, PIQ, а також статистики в реальному часі для інших вихідних змінних.

Успіх: Ця гілка спрацьовує, коли EWT і PIQ API повертають позитивні значення змінних. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до дійсних значень змінних EWT та PIQ.
Недостатній потік інформації: Ця гілка спрацьовує, коли PIQ API повертає дійсне значення змінної, а EWT має значення –1. У цьому потоці ви можете отримати та отримати доступ до значення PIQ, але API EWT не вдається через недостатність даних для обчислення значення EWT.
Помилка: ця гілка спрацьовує, коли PIQ API, EWT API або один або кілька API статистики в реальному часі зазнають невдачі або повертають неправильні значення. TAPI EWT виходить з ладу з інших причин, крім недостатньої кількості даних для розрахунку значення EWT.

Вихідні змінні

Коли активується функція «Отримати інформацію про чергу», оновлюються такі змінні:

Вихідна змінна	Опис
Позиція в черзі (PIQ)	Зберігає значення поточної позиції абонента в черзі на вибрану чергу. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли потік викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які в даний момент очікують у черзі + 1. Це визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт потрапив у чергу після виконання активності GetQueueInfo.
Розрахунковий час очікування (EWT)	Зберігає приблизну кількість часу, протягом якого завдання має чекати в черзі, перш ніж отримати відповідь від оператора. EWT розраховується для кожної черги та базується на середньому часі, протягом якого попередні дзвінки в тій самій черзі очікували на оператора. EWT використовує введення параметра Lookback Time і повідомляється в мілісекундах (мс).
LoggedOnAgentsCurrent	Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів, для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Якщо активність використовується перед ставанням у чергу, статистика операторів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернута на основі першого циклу групи розподілу викликів.
LoggedOnAgentsAll	Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів, для обраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розподілу викликів з часом у черзі.
ДоступніАгентиСтрум	Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів, для вибраної черги, які доступні для прийняття контакту. Якщо активність використовується перед ставанням у чергу, статистика операторів у поточному циклі групи розподілу викликів буде повернута на основі першого циклу групи розподілу викликів.
ДоступніАгентиВсі	Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів, для вибраної черги, які доступні для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розподілу викликів з часом у черзі.
CallsQueuedNow	Зберігає загальну кількість дзвінків у вибраній черзі.
Найстаріший Дзвінок	Зберігає кількість секунд, протягом яких найстаріший виклик був у вибраній черзі.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Розрахунок приблизного часу очікування

Розрахунковий час очікування (EWT) повідомляється в мс.

Щоб розрахувати EWT, програма збирає всі статистично валідні вибірки (вибірка – це середнє значення часу очікування завдань, які успішно підключилися до агента в інтервалі в одну хвилину) за останні XX хвилини, задані визначеним користувачем часом ретроспективного огляду. Середнє значення зібраних зразків використовується як EWT.

Статистично валідними зразками є ті зібрані зразки, для яких максимальне значення CoV (коефіцієнт дисперсії часу очікування для тих завдань, які були підключені до агента в кожному інтервалі однієї хвилини) падає нижче 40 відсотків.

Якщо відсоток дійсних зразків, зібраних за визначений користувачем час ретроспективного огляду, падає нижче 40 відсотків, EWT не обчислюється.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок і описи дій «Отримати інформацію про чергу»:

Таблиця 32. Опис коду помилки отримання інформації про чергу
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.
2	STALE_DATA	Повернуті дані не є актуальними.
3	INSUFFICIENT_DATA	Дані, отримані в результаті активності, не є повними.
4	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.

Розширена інформація про чергу

Активність «Розширена інформація про чергу» повертає кількість операторів, які перебувають у стані «Доступно» в черзі та увійшли до системи для отримання певного набору навичок, а також іншу інформацію про чергу. Розробники Flow використовують активність «Розширена інформація про чергу» для програмування потоку. Дизайнери потоків приймають рішення на основі активності «Розширена інформація про чергу».

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Події.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність «Розширена інформація про чергу»:

Загальні налаштування
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

Коли активується активність «Розширена інформація про чергу», оновлюються такі змінні:

Вихідна змінна	Опис
Позиція в черзі (PIQ)	Зберігає значення поточної позиції абонента у вибраній черзі. Якщо контакт не стоїть у черзі, коли потік викликає цю активність, значення PIQ встановлюється на кількість контактів, які в даний момент очікують у черзі + 1. Цей параметр визначає позицію контакту в черзі, якщо контакт потрапив у чергу після виконання активності AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Статистика операторів у поточній групі розподілу викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед ставкою в чергу.
LoggedOnAgentsAll	Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які увійшли до системи на робочому столі. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розподілу викликів з часом у черзі.
ДоступніАгентиСтрум	Зберігає кількість операторів у поточній групі розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття контакту. Статистика операторів у поточній групі розподілу викликів поверне -1 після розгляду поточної групи розподілу викликів як N/A перед ставкою в чергу.
ДоступніАгентиВсі	Зберігає загальну кількість операторів у всіх групах розподілу викликів для вибраної черги, які доступні для прийняття виклику. Це значення може змінюватися в міру зміни груп розподілу викликів з часом у черзі.
Поточна група	Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, у якій контакт припарковано в певній черзі.
ВсьогоГруп	Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок і описи активності «Розширена інформація про чергу»:

Таблиця 33. Опис коду помилки інформації про попередню чергу
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У активності було зроблено некоректний запит.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Вибрану в активності чергу не знайдено.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Цю функцію не ввімкнено в програмі контакт-центру Webex.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Під час виконання активності не вдалося виконати роботу з базою даних.
5	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.

Від'єднати контакт

Використовуйте цю завершальну дію, щоб відключити активний відрізок виклику. Ця дія потрібна, якщо до дзвінка не приєднуються оператори для ручного відключення.

Наприклад, використовуйте цю дію перед тим, як дзвінок буде поставлено в чергу, або після створення сценарію відмови від роботи в черзі. Ви можете використовувати необмежену кількість дій «Відключити контакт» під час побудови ланцюжка, щоб гарантувати, що дзвінок буде завершено незалежно від того, який шлях потоку він пройде.

У вас є можливість надати кожній активності унікальну мітку та опис, але жодна інша конфігурація не потрібна.

Таблиця 34. Загальні налаштування
Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

Ця вправа не має доступних вихідних змінних.

Контакт черги

Під час виконання дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) контакт розміщується в черзі. Коли ви використовуєте цю активність в Основному потоці, ви виставляєте набір подій у вкладці «Потоки ». Докладнішу інформацію про ці події можна знайти в розділі Події.

Наведені нижче розділи дають вам змогу налаштувати дію Queue Contact (Помістити контакт у чергу):

Загальні налаштування
Обробка контактів
Вимоги до навичок
Послаблення навичок
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Якщо ви не бачите таких полів, як Static Queue (Статична черга), Variable Queue (Змінна черга), Variable Priority (Змінний пріоритет), Variable Skill Value (Змінне значення навички), Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту) та Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора), зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

Обробка контактів

У розділі Contact Handling (Обробка контактів) можна вибрати, чи всі контакти мають потрапляти до однієї черги, чи вибір черги має змінюватися залежно від значення змінної потоку.

Таблиця 35. Обробка контактів
Параметр	Опис
Static Queue (Статична черга)	Натисніть перемикач Static Queue (Статична черга), щоб маршрутизувати контакти до єдиної черги, вибраної в розкривному списку Черга. Усі контакти, що надходять із точки входу, пов’язані з налаштованим маршрутом робочого циклу до вибраної черги.
Черга	Виберіть чергу з розкривного списку Черга, щоб маршрутизувати контакти, що надходять із точки входу, пов’язаної з робочим процесом. Ви можете керувати чергами в Control Hub.
Variable Queue (Змінна черга)	Натисніть перемикач Variable Queue (Змінна черга), щоб використовувати Queue Variable (Змінну черги) для динамічного вибору черги для маршрутизації контактів. Ви також можете вибрати варіант Fallback Queue (Резервна черга) на випадок, якщо Queue Variable (Змінна черги) не спрацює під час виконання потоку.
Queue Variable (Змінна черги)	Виберіть змінну потоку з розкривного списку Queue Variable (Змінна черги), яка дає дійсний ідентифікатор черги. Змінна потоку показує, яку чергу слід динамічно вибирати під час виконання потоку. Резервна черга використовується, лише якщо Queue Variable (Змінна черги) не може повернути дійсний ідентифікатор черги. Це поле з’являється під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга).
Fallback Queue (Резервна черга)	Виберіть ідентифікатор черги з розкривного списку Fallback Queue (Резервна черга). Якщо Queue Variable (Змінна черги) повертає недійсний ідентифікатор черги, контакти розміщуються в чергу до вибраної Fallback Queue (Резервної черги). Якщо ви натиснете перемикач Variable Queue (Змінна черга), ви не зможете ввести вимоги до навичок для черги, яка використовує маршрутизацію на основі навичок. У такому разі виконується маршрутизація контактів до найдовшого доступного оператора з ігноруванням вибраного алгоритму маршрутизації черги. Це поле з’являється тільки під час натискання перемикача Variable Queue (Змінна черга).
Перевірити доступність оператора	Увімкніть перемикач Check Agent Availability (Перевірити доступність оператора), щоб виключити команди без доступних операторів із маршрутизації з плином часу в черзі. Група розподілу викликів вибраної черги може виконати пропуск, щоб швидше знайти оператора. За замовчуванням цей перемикач вимкнений.
Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора)	Натисніть перемикач Always Check Agent Availability (Завжди перевіряти доступність оператора), щоб увімкнути перевірку доступності оператора. За замовчуванням перемикач у ввімкненому положенні. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора.
Variable Agent Availability Check (Змінна перевірки доступності оператора)	Натисніть перемикач Variable Check Agent Availability (Змінна перевірки доступності оператора), щоб вибрати змінну потоку з розкривного списку Check Agent Availability Variable (Змінна перевірки доступності оператора), яка повертає логічне значення. Від логічного значення залежить, чи слід перевіряти доступність оператора в змінній черзі. Цей параметр з’являється, лише якщо ввімкнути перемикач Перевірити доступність оператора.
Set Contact Priority (Задання пріоритету контакту)	Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», якщо ви хочете призначити пріоритет контактам, які перебувають у черзі. За замовчуванням цей перемикач вимкнений. Контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах (голосовій та цифровій) призначається наступному доступному оператору, який: увійшли в команду, яка знаходиться в поточній групі розподілу дзвінків контакту право вибрати цей контакт на основі алгоритму маршрутизації Контакти обробляються в такий спосіб: Якщо контакту не призначено пріоритет, тоді за замовчуванням пріоритет дорівнює 10. Контакти з більш високим пріоритетом обробляються в першу чергу. Якщо два контакти мають однаковий пріоритет, тоді спочатку обробляється контакт, який чекає в черзі найдовше. Якщо оператор передає виклик на точку входу, пріоритет контакту змінюється на пріоритет, призначений дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу) у новому потоці. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Переадресація дзвінка до точки входу.
Static Priority (Статичний пріоритет)	Задайте Static Priority (Статичний пріоритет), якщо хочете призначити пріоритет перед публікацією потоку. Це поле відображається, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть пріоритет із розкривного списку Static Priority Level (Рівень статичного пріоритету). Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим.
Variable Priority (Змінний пріоритет)	Виберіть Variable Priority (Змінний пріоритет), якщо пріоритет контакту повинен динамічно змінюватися з кожним виконанням потоку. Це поле з’являється, лише якщо ввімкнено перемикач Set Contact Priority (Задати пріоритет контакту). Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 з розкривного списку Contact Priority Variable (Змінна пріоритету контакту). Якщо пріоритет не в діапазоні від 1 до 9, то пріоритет за замовчуванням дорівнює 10.

Вимоги до навичок

Якщо вибрана черга використовує маршрутизацію на основі навичок, відображаються інші розділи для налаштування вимог до навичок і послаблення навичок.

Ви можете додати одну або кілька вимог до навичок, щоб призначити контакту в цій черзі на основі вибраної черги.

Якщо ви не задасте жодних навичок, усі доступні оператори у вибраній черзі мають право на отримання контактів.

Таблиця 36. Налаштування навичок
Параметр	Опис
Навичка	Виберіть потрібну навичку з розкривного списку. Визначення навичок налаштовуються в Control Hub.
Стан	Виберіть потрібну умову з розкривного списку. Варіанти умов засновані на вибраному типі навички. Певні типи навичок, як-от Логічна та Перерах., не потребують умови. Доступними умовами є: IS, IS NOT, >=, <=
Значення	Натисніть перемикач Static Skill Value (Статичне значення навички), щоб вибрати статичні значення навичок, указані в полі Skill Value (Значення навички). Натисніть перемикач Variable Skill Value (Змінне значення навички), щоб вибрати значення навички зі змінної потоку, наведеної в розкривному списку Змінна. Якщо значення навички недійсне, усі вимоги щодо навичок і послаблення навичок, пов’язані з контактом, який прийшов через QueueContactActivity, скасовуються.

Послаблення навичок

Використовуйте налаштування послаблення навичок, щоб зменшити або видалити призначені вимоги до навичок у потоці у відповідь на надмірний час очікування клієнтів. Ця настройка дає змогу розширити пул операторів, доступних для обслуговування контактів.

Використовуйте загальні часові проміжки, щоб узгодити «Послаблення навичок» із логікою черги в потоці та з параметрами «Розподілу викликів», налаштованими для команд у черзі.

configure-skill-relaxation — ***Етапи конфігурації релаксації навичок***

Мета релаксації навичок полягає в тому, щоб забезпечити механізм відповідності конкретних атрибутів клієнта унікальному набору навичок доступних агентів в рамках рівня обслуговування. Такий підхід врівноважує необхідність підтримки як ефективності, так і результативності в середовищі контакт-центру. За допомогою конфігурації релаксації навичок пули агентів можуть вибиратися з різних кроків і формувати вибір на основі кілець.

Для налаштування послаблення навичок виконайте такі дії:

Увімкніть перемикач Enable Skill Relaxation (Увімкнути послаблення навичок), щоб налаштувати послаблення навичок.

Увімкніть цей перемикач, щоб скопіювати та відобразити початкові «Вимоги до навичок» за замовчуванням. Це дає змогу налаштувати послаблення навичок з ідеальним набором навичок.

Установіть у полі After waiting in the queue for (Після очікування в черзі впродовж) час у секундах, який має бути перевищено, перш ніж послаблення навички буде застосовано в черзі. Час очікування за замовчуванням становить 60 секунд.
Увімкніть релаксацію навичок

У наведеному вище прикладі кнопка перемикання «Увімкнути релаксацію навичок» увімкнена. Контакт-центр підтримує цільовий показник 60-секундного рівня обслуговування для управління взаємодією в групі підтримки. Для конкретних клієнтів бажані більш кваліфіковані технічні спеціалісти служби підтримки, які оброблятимуть складніші та детальніші взаємодії. Релаксація навичок може бути використана для пошуку висококваліфікованих представників сервісу в першу чергу, і зіставлення майстерності навичок агента з рівнем складності взаємодії. Щоб зрозуміти, що цільовим показником рівня сервісу є 60 секунд, логіка маршрутизації може оптимізувати вибір оператора, коли він шукає ресурс з потрібним досвідом, в той час як контакт безпечно знаходиться в межах сервісного рівня. Якщо ресурс знайдено, контакт доставляється оператору, який забезпечує найкращий збіг. Якщо ресурс не знайдено відразу, а рівень обслуговування спрямований на підхід, послаблення навичок може розширити пул агентів, включивши в нього ресурси, які менш досвідчені в намірах контакту, але все ще здатні надавати послуги. Пул агентів може бути розширений максимально широко, виходячи з бізнес-цілей контакт-центру.
Ви можете додати, відредагувати або видалити вимоги до послаблення навичок.
- Натисніть Add Skill Requirement (Додати вимогу до навичок), щоб додати нову вимогу до послаблення навички.
- Натисніть Видалити, щоб видалити вимогу до послаблення навички.
- Натисніть Змінити, щоб змінити вимогу щодо послаблення навички.
Натисніть Add Skill Relaxation Step (Додати крок послаблення навички), щоб додати нову групу послаблення навички.

Вимоги до навичок за замовчуванням, які з’являються під час кроку 1, полегшують задання вимог до послаблення навичок.

Вихідні змінні

Коли спрацьовує команда Queue Contact (Помістити контакт у чергу), оновлюються такі змінні:

Таблиця 37. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
QueueId	Зберігає ідентифікатор черги, де контакт успішно поставлено в чергу.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок та описи дії Queue Contact (Помістити контакт у чергу):

Таблиця 38. Опис коду помилки зворотного дзвінка
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	Параметри, зазначені в дії, неприпустимі.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Вибрана стратегія маршрутизації є неприпустимою.
3	INVALID_WAIT_TIME	Визначений час очікування неприпустимий.
4	INVALID_QUEUE	У дії була зазначена неприпустима черга.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Маршрутизація досягла максимальної межі.
6	SYSTEM_ERROR	Система зіткнулася з внутрішньою помилкою.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Контакт досяг максимального ліміту від розташування до кількох черг.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контакт уже призначений оператору.

Ескалація групи розподілу дзвінків

Активність групи розсилки викликів дає змогу адміністраторам перенести контакт із черги до наступної або останньої групи розподілу викликів. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для адміністраторів у керуванні контактами, які стоять у черзі.

Наступні розділи Flow Designer дозволяють налаштувати активність групи розподілу викликів Escalate:

Загальні налаштування
Вихідні змінні
Коди помилки

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вихідні змінні

Коли активується активність групи розподілу викликів, оновлюються такі змінні:

Таблиця 39. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
Поточна група	Зберігає значення поточної групи розсилки викликів, у якій контакт припарковано в певній черзі.
ВсьогоГруп	Зберігає значення загальної кількості груп розсилки викликів у черзі на контакт.
FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Коди помилки

Нижче наведено коди помилок і описи дій у групі розподілу викликів.

Таблиця 40. Опис коду помилки групи розподілу дзвінків Escalate Call Distribution Description
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	INVALID_REQUEST	У активності було зроблено некоректний запит.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контакт не стоїть у черзі.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Цю функцію не ввімкнено в програмі контакт-центру Webex.

Черга до агента

Активність «Черга до агента» вмикає маршрутизацію на основі агентів. Активність «Черга до агента» спрямовує контакти безпосередньо до бажаного агента. Інформацію про маршрутизацію на основі агентів наведено в статті Маршрутизація на основі агентів.

Активність «Черга до агента» ідентифікує агента за ідентифікатором агента контакт-центру Webex або адресою електронної пошти.

Якщо агент доступний, ви можете налаштувати активність «Черга до агента», щоб спрямувати контакт до бажаного агента. Якщо агент недоступний, ви можете налаштувати активність «Черга до агента», щоб припаркувати контакт проти цього агента, доки агент не стане доступним.

Розробник потоку може об'єднати активність «Черга до агента» з іншою активністю «Черга до агента», щоб спрямувати контакти до послідовних бажаних операторів. Розробник потоку також може об'єднати активність «Черга до агента» з активністю «Контакт черги», щоб направити контакт за допомогою звичайної черги, коли жоден із бажаних операторів недоступний.

Розробник ланцюжків може об'єднати активність Queue To Agent з активністю зворотного виклику в Основному ланцюжку та Потоках. Це допомагає налаштувати зворотний виклик бажаному оператору, до якого дзвінок спочатку був поставлений у чергу в рамках активності «Черга до агента».

Використовуйте активність зворотного виклику після активності «Контакт у черзі» або «Черга до агента».

Активність «Черга до агента» на вкладці «Потоки подій» в Основному потоці ініціює такі події:

AgentAnswered: активність "Черга до агента" ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок.
AgentDisconnected: активність "Черга до агента" ініціює цю подію, коли оператор відключається від дзвінка в реальному часі.

У наступних розділах можна налаштувати активність «Черга до агента»:

Загальні налаштування
Обробка контактів

Щоб налаштувати активність «Черга до агента»:

1	У Flow Designer перетягніть і відпустіть активність «Черга до агента » з бібліотеки активності на полотно.
2	Клацніть активність «Черга до агента », щоб налаштувати параметри активності.
3	У розділі «Загальні налаштування » введіть наступну інформацію: У полі Мітка дії введіть назву дії. (Необов'язково) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
4	У розділі «Обробка контактів» виберіть змінну агента з випадаючого списку. Активність «Черга до агента» пов'язує цю змінну потоку з електронною поштою або ідентифікатором агента , який ви хочете вибрати для кожного виконання потоку.
5	Виберіть адресу електронної пошти або ідентифікатор агента з розкривного списку «Тип пошуку агента», щоб спрямувати контакти до потрібного агента. Надайте дійсне доменне ім'я для адреси електронної пошти агента, щоб переконатися, що пошук пройшов успішно.
6	Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контактів», щоб визначити пріоритет контактів, які очікують у черзі. За замовчуванням кнопка перемикання вимкнена. Активність «Черга до агента» обробляє контакти наступним чином: Якщо ви не призначите пріоритет контакту, активність «У черзі до агента» призначає значення за замовчуванням 10. Активність «Черга до агента» надає пріоритет контактам з вищим пріоритетом. Якщо один або кілька контактів мають однаковий пріоритет, активність «Черга до агента» спочатку спрямовує контакт, який очікує на найдовший термін, до цього оператора. Встановіть статичний пріоритет, щоб визначити пріоритетність контакту перед публікацією ланцюжка. Увімкніть перемикач «Встановити пріоритет контакту», щоб переглянути поле «Статичний пріоритет » у активності «Черга до агента». Виберіть пріоритет із розкривного списку «Статичне значення пріоритету». Ви можете встановити пріоритет від P1 до P9, де P1 є найвищим, а P9 – найнижчим. Виберіть «Пріоритет змінних», якщо пріоритет контакту динамічно змінюється під час кожного виконання ланцюжка. Увімкніть перемикач Встановити пріоритет контакту, щоб переглянути поле Пріоритет змінної в активності Черга до агента. Виберіть змінну потоку, яка повертає ціле число з пріоритетом від 1 до 9 із випадаючого списку «Змінна пріоритету контакту ». Якщо пріоритет не знаходиться в діапазоні від 1 до 9, то за замовчуванням використовується пріоритет 10.
7	Виберіть ідентифікатор черги звітування з розкривного списку Черга звітування. Активність «Черга до агента» повідомляє дані контакту за допомогою черги звітів: У черзі звітування також вказується конфігурація для: Моніторинг дозволів Запис дозволу Записувати всі дзвінки Увімкнено паузу та відновлення Поріг рівня сервісу Максимальний час у черзі Музика за замовчуванням у черзі Часовий пояс
8	Увімкніть перемикач «Паркувати контакт, якщо агент недоступний », якщо ви хочете припаркувати контакт до бажаного агента, доки агент не стане доступним. Якщо агент недоступний, а кнопка перемикання «Контакт парку», якщо агент недоступний , вимкнена, контакт не зможе дістатися до агента. Активність «Черга до агента» переходить з гілки відмови до наступної активності в потоці з відповідним виводом.
9	Виберіть ідентифікатор черги відновлення з випадаючого списку «Черга відновлення». Активність «Черга до агента» ставить контакти в чергу відновлення, якщо: Під час дії «Черга до агента» не вдається доставити контакт бажаному агенту. Оператор не відповідає на контакт. Обраний агент відхиляє контакт. Ви можете налаштувати чергу відновлення за допомогою Longest Available Agent. Черга відновлення не підтримує маршрутизацію на основі навичок.

Активність «Черга до агента» є успішною, коли контакт підключається до бажаного агента. Сценарій помилки виникає, коли контакту не вдається зв'язатися з оператором.

Сценарії помилок

Контактна особа не може зв'язатися з агентом, якщо:

Бажаний агент недоступний, а паркування вимкнено для контакту.
Пошук змінних не може знайти бажаного агента.

Вихідні змінні дії

Змінні виводу активності зберігають дані, отримані з вправ, і автоматично створюються, коли ви додаєте певні дії на полотно.

Черга до активності агента має такі вихідні змінні:

Таблиця 41. Вихідні змінні
Вихідна змінна	Опис
QueueToAgent.AgentId	Зберігає ідентифікатор агента, до якого контакт ставиться в чергу.
QueueToAgent.FailureDescription	Зберігає опис сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу.
QueueToAgent.FailureCode	Зберігає значення коду відмови для сценарію помилки, коли контакт не потрапляє в чергу.
QueueToAgent.AgentState	Зберігає стани бажаного оператора при спробі поставити контакт у чергу.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Зберігає опис для коду холостого ходу бажаного агента.

Вихідна змінна QueueToAgent.FailureCode містить одне з наступних значень при виникненні збою. Кожне значення вказує на код помилки та опис помилки.

Таблиця 42. Опис коду черги до відмови агента
Код збою	Значення коду збою	Опис збою
1	AGENT_UNAVAILABLE	На даний момент агент не знаходиться в доступному стані.
2	AGENT_NOT_FOUND	Активність «Черга до агента» не може знайти агента за ідентифікатором агента або адресою електронної пошти.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Агент на даний момент не увійшов в систему.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцію маршрутизації на основі агентів не ввімкнено.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Черга звітування або відновлення недійсна.
6	AGENT_BUSY	Оператор доступний, але задіяний в іншому дзвінку.

У наступній таблиці наведено застосовні значення QueueToAgent.AgentState і QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблиця 43. Значення AgentState та AgentIdleCode
Випадок	Агент Штату	AgentIdleCode
Неприпустима черга Недійсний агент Агент не ввійшов у систему	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Агент зарезервований для цього дзвінка.	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки увімкнено , а агент перебуває в режимі очікування	Очікування	<Ім'я AuxCode> Код холостого ходу, вибраний агентом у Agent Desktop.
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки увімкнено , а канал агента зайнятий	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE
Паркувати контакт, якщо Агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено , а агент не використовується	Очікування	<Ім'я AuxCode> Код холостого ходу, вибраний агентом у Agent Desktop.
Паркувати контакт, якщо агент недоступний, перемикач кнопки вимкнено, агент доступний, а канал агента зайнятий	ДОСТУПНІ	NOT_APPLICABLE

Встановити ідентифікатор абонента

Використовуйте параметр «Встановити активність ідентифікатора абонента», щоб визначити ідентифікатор абонента, який відображається під час виклику. Активність «Встановити ідентифікатор абонента» використовується лише в потоках подій. Set Caller ID – це термінальна активність, яка позначає кінець потоку подій PreDial. Параметр «Встановити ідентифікатор абонента» допомагає налаштувати ANI для таких сценаріїв:

Вхідні дзвінки
Вихідні дзвінки
Зворотній дзвінок з люб'язності
Кампанія для попереднього перегляду
Зворотній дзвінок
Виконати потік
Переведення на номер набору
Проконсультуйтеся з номером набору
Проконсультуйтеся з агентом
Зверніться до EP-DN/черги
Переведення в ОС/чергу

Ви можете налаштувати цю активність поруч з обробником подій PreDial. Необхідний ANI можна налаштувати за допомогою функції «Встановити ідентифікатор абонента» на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.

DN оператора можна налаштувати як налаштований ANI, щоб оператор дзвінка міг бачити DN/додатковий номер оператора абонента, коли з ним зв'язуються. Це зменшує ймовірність того, що внутрішні дзвінки будуть скасовані. Наприклад, коли користувач фронт-офісу (оператор контакт-центру) телефонує користувачу бек-офісу (внутрішньому співробітнику), користувач бек-офісу може бачити внутрішній ідентифікатор абонента (контактний номер/розширення) оператора, отже, мінімізує відхилення дзвінків.

Для цього абонент може бачити контактний номер/внутрішній лише тоді, коли з оператором зв'язуються за допомогою виїзного набору, консультації або переведення в DN, а DN додається до списку контактних номерів.

Ви повинні додати контактний номер до списку внутрішніх номерів організації в Control Hub. Щоб дізнатися більше про те, як додати контактний номер, перегляньте статтю Створення контактного номера або додаткового номера.

Якщо ви вводите випадкове число, система перевіряє це число за допомогою відповідності EP-DN за замовчуванням, налаштованого на Control Hub або Portal Management. Якщо є невідповідність, система спрямовує її назад до стандартного ANI. Щоб дізнатися більше про індивідуальну перевірку ANI, перегляньте статтю Зворотний дзвінок.

Таблиця 44. Налаштування ідентифікатора абонента
Параметр	Опис
Статичний ідентифікатор абонента	Виберіть із розкривного списку номер набору, який зіставлено з точкою входу. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка.
Змінний ідентифікатор абонента	Виберіть дійсну змінну (номер E.164 з дійсним відображенням EP-DN) з розкривного списку. Якщо ви не виберете номер, система вважатиме значення за замовчуванням залежно від сценарію дзвінка. Якщо ви вказуєте номер не у форматі номера E.164, система використовує значення за замовчуванням, залежно від сценарію дзвінка. Щоб дозволити внутрішні розширення як налаштовані ANI для абонентів, під час налаштування потоку попереднього набору для клієнта/консультованого агента або dn/переданого агента або dn виберіть `змінну Predial.otherPartyDn` у випадаючому списку як Variable Caller ID. Оскільки ця змінна містить DN основного агента, це буде дійсний користувацький ANI, показаний на пристрої приймача.

Кастомізація ANI залежить від нормативних вимог. Розгляньте регіональні залежності перед розгортанням середовища.
Обробник подій PreDial, який використовується для налаштування ідентифікатора абонента, перевизначає ANI, який ви вибрали раніше, наприклад ANI, вибраний агентом, зворотний виклик з налаштуванням ANI або будь-який подібний сценарій.
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію потрібна підтримка Flow, щоб налаштувати ANI.
Для випадків використання, які мають залежності від постачальників послуг, такі як рішення на основі коду країни, регіональні обмеження тощо, спочатку розгляньте можливість тестування потоків з постачальниками послуг.

Щоб ANI працював належним чином у різних сценаріях дзвінків, вам потрібне середовище наступного покоління.

Використання ANI для кількох сценаріїв, які застосовні в середовищі наступного покоління:

Таблиця 45. Використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління
Сценарій	Конфігурація	Результат: ANI
Клієнт дзвонить	Обробник подій PreDial не налаштовано	ANI контакту представлений на пристрої оператора EP-DN представлений на пристрої контакту
Клієнт дзвонить	Налаштовано обробник подій PreDial	ANI відображається на пристрої оператора - як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента»
Агент Outdial	Обробник подій PreDial не налаштовано	Пристрій контакту та пристрій агента відображаються з вибраним агентом Outdial ANI, якщо агент вибирає Outdial ANI на робочому столі. В іншому випадку пристрій контакту та пристрій агента будуть представлені з ANI клієнта за замовчуванням.
Агент Outdial	Налаштовано обробник подій PreDial	Для кожного пристрою учасника вибраний агентом Outdial ANI може бути збережений, якщо він вибраний, або його можна налаштувати, як визначено в активності «Встановити ідентифікатор абонента».
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного дзвінка	ANI, визначений під час активності зворотного дзвінка, відображається на пристрої контакту.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial налаштований для етапу клієнта	Налаштована активність ідентифікатора абонента матиме пріоритет.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта визначено в активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial не налаштовано для етапу клієнта	ANI, визначений під час активності зворотного дзвінка, відображається на пристрої контакту. Якщо ANI визначено під час активності «Встановити ідентифікатор абонента», він відображається на пристрої оператора.
Зворотній дзвінок з люб'язності	ANI клієнта не визначено в активності зворотного дзвінка Обробник подій PreDial не налаштовано для етапу клієнта	ANI клієнта за замовчуванням відображається на пристрої контакту.
Агент трансфер, консультація	Налаштовано обробник подій PreDial	Налаштований ідентифікатор абонента Set відображається на переданому пристрої Agent-2.

Створіть контактний номер або додатковий номер

Ви можете додати контактний номер до списку внутрішніх номерів вашої організації. Налаштовані ANI будуть видні цим доданим контактам. Ви можете додати один контактний номер за раз або використовувати групові операції для завантаження контактних номерів у форматі CSV.

Додаткові відомості про виконання групових операцій для створення, змінення, імпорту або експорту об'єктів конфігурації в Control Hub наведено в статті Масові операції в контакт-центрі Webex.

Щоб додати контактний номер або додатковий номер:

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до Контакт-центр> Налаштування клієнта> Голос> Контактний номер.
3	Натисніть Додати більше , щоб додати новий контактний номер/розширення до списку. Ви можете створити контактний номер/внутрішній номер у діапазоні від 2 до 9 цифр. Контактний номер/додатковий номер може починатися з 0. Ви можете додати максимум 5000 контактних номерів/номерів для кожної організації.

Керування записом

Flow Designer забезпечує активність керування записом з метою отримання згоди на запис від користувача або абонента. Згода на запис – це одна з властивостей конфігурації, яка доступна в рамках цієї активності. Використовуйте активність у меню, щоб отримувати згоду користувача в булевій змінній потоку. Якщо під час взаємодії потрібно отримати значення згоди для створення звіту, використовуйте булеву змінну як вхідні дані для значення властивості згоди активності керування записом. Потім ви можете позначити змінну, яка використовується для реєстрації згоди абонента, як таку, що підлягає звітуванню.

Розробник потоку може визначити, чи потрібно записувати згоду на дзвінок чи ні, для цілей звітування. Якщо клієнт хоче отримати згоду на запис, використовуйте глобальні змінні, щоб створити звіт про згоду. Якщо клієнт не хоче отримувати згоду на запис, використовуйте локальні змінні. Це забезпечує кращу гнучкість для орендарів і клієнтів у керуванні використанням змінних.

Ви можете настроїти керування записом, виконавши такі дії:

У Flow Designer перетягніть і відпустіть активність «Керування записом » із бібліотеки активності на полотно.
Клацніть активність «Керування записом», щоб налаштувати параметри активності.
У розділі "Загальні налаштування" введіть назву активності в полі "Мітка активності".
(Необов'язково) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
У налаштуваннях керування записом виберіть змінну потоку з випадаючого списку для параметра «Увімкнути запис».

Активність у меню для IVR (Interactive Voice Response) і активність керування записом при одночасному використанні в потоці дає змогу фіксувати згоду на запис. Пріоритет надається налаштуванню згоди користувача в потоці порівняно з налаштуваннями конфігурації рівня клієнта або черги або рівня розкладу запису.

Керування записом можна керувати в таких сценаріях:

Якщо в потоці для конфігурації згоди користувача встановлено значення Так, то дзвінок записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або розкладу запису.
Якщо користувач не дає згоди і в потоці встановлено конфігурацію Ні, то дзвінок не записується, незалежно від конфігурації запису, встановленої на рівні клієнта або черги, або рівня розкладу запису.
Якщо згода користувача не налаштована в потоці, але встановлена конфігурація на Так на будь-якому з інших рівнів, таких як клієнт або черга або графік запису, то дзвінок записується.
Якщо згоду користувача не налаштовано, а для конфігурації встановлено значення Ні на всіх рівнях, таких як клієнт, черга та розклад запису, дзвінок не записується.

Крім того, інші конфігурації запису, такі як «Продовжити передачу», «Пауза», «Відновлення відновлення ввімкнено» та «Тривалість паузи» тощо, все ще застосовуються на основі існуючої ієрархії, наприклад рівня клієнта, черги або розкладу запису.

Вихідні змінні

Ця вправа не має вихідних змінних.

Запис активності

Активність запису записує голосове введення або висловлювання абонентів, на які можна посилатися в тому ж потоці викликів. Ця активність доступна лише для клієнтів, які користуються медіаплатформою Next Generation. Система зберігає записані аудіофайли тільки під час дзвінка, після чого ці файли автоматично видаляються з системи. Наразі записані аудіофайли знаходяться в незашифрованому форматі. Ми не рекомендуємо записувати конфіденційну інформацію за допомогою цієї функції.

Якщо ви не бачите активності запису, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.
Не використовуйте активність "Запис" як частину потоків подій, особливо після події "Агент відключено". Додавання запису активності в потік подій видаляє аудіофайли, записані через модуль керування записами контакт-центру Webex.

увійдіть у Control Hub , виберітьСлужби > Контакт-центр> Потоки .

Натисніть «Керування потоками», а потім — «Створити ланцюжки».

У полі «Ім'я потоку» введіть унікальне ім'я та натисніть «Почати Building Flow». З’явиться вікно Конструктор потоків.

Перетягніть активність «Запис» із «Бібліотеки активності» на основне полотно потоку.

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

У полі Мітка дії введіть назву дії.
У полі Опис дії введіть опис дії.

У розділі «Параметри запису» налаштуйте такі поля:

Установіть або зніміть прапорець Сигнал запуску , щоб увімкнути або вимкнути короткий звуковий сигнал, який вказує на початок запису. За замовчуванням цей пункт увімкнено.
У полі «Тайм-аут тиші» введіть числове значення від 1 до 120 секунд. Це вказує на максимальний інтервал тиші, дозволений у будь-який час після початку запису. Значення за замовчуванням: 4 секунд. Запис зупиняється, коли настає тиша протягом тайм-ауту тиші.
У полі Максимальний час запису введіть числове значення від 1 до 120 секунд, щоб вказати максимальний час, дозволений для запису висловлювання абонента. Значення за замовчуванням: 30 секунд. Запис зупиняється, коли запис досягає максимального часу запису.
У полі «Символ завершення» виберіть символьний символ # або *, який кінцевий користувач може використовувати для завершення запису. За замовчуванням символом термінатора є #.

У розділі Вихідні змінні перегляньте такі змінні:

Record_audioFileData–Зберігає деталі записаних аудіофайлів.
Record_errorCode–Зберігає код стану помилок помилок, які виникають під час ініціації або під час запису висловлювання абонента.
Record_errorDescription–Зберігає опис помилок, які виникають під час ініціювання або під час запису висловлювання абонента.

Змінну виводу Record_audioFileData можна використовувати в таких діях, як «Відтворити повідомлення», «Меню» та «Збирати цифри » в потоці викликів. Цю вихідну змінну можна налаштувати як звукову змінну в налаштуваннях підказки дій IVR для відтворення записаного аудіо абонентам. Значення змінної може бути у вигляді виразу у вигляді гальки: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Ви можете використовувати вихідну змінну Record_audioFileData в активності HTTP-запиту , щоб передати записане аудіо на зовнішній сторонній сервер або API. Це можна зробити, вибравши Тип вмісту як файл і змінну виведення активності запису з випадаючого меню Контент у Тілі запиту.

У наведеній нижче таблиці перелічено коди помилок і описи активності «Запис»:

Код помилки	Опис помилки	Причина
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Налаштований тайм-аут «Без тиші» не знаходиться в допустимому діапазоні від 1 до 120 секунд.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Налаштований максимальний час запису не знаходиться в допустимому діапазоні від 1 до 120 секунд.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Налаштований символ завершення не є одним із дозволених символів * або #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Помилка, що виникла в API для ініціації запису.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Цю функцію не ввімкнено в організації.
1006		Для запису не виявлено вхідного звуку. Записаний аудіофайл може містити тишу.
1007		Помилка, яка виникла в медіасервісах під час запису.

Дії з керування потоком

Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point

Запуск потоку

Активність Start Flow відображається на полотні Main Flow за замовчуванням і не може бути видалена. Ця активність вказує на подію, яка запускає цей ланцюжок. Ця активність визначає, як можна використовувати потік і які типи активностей доступні для налаштування.

Єдиною доступною на даний момент подією Flow Trigger є NewPhoneContact. Система запускає цю подію, коли новий дзвінок доходить до точки входу телефонії в контакт-центрі. Ви можете використовувати ланцюжки, які запускаються подією NewPhoneContact, у стратегіях маршрутизації точок входу. Подія Flow Trigger наразі вибрана за замовчуванням і не може бути відредагована. Додаткові події будуть висвітлені в майбутньому.

Активність Start Flow автоматично позначається назвою вибраної події Flow Trigger. Це дозволяє швидко побачити, який тип потоку будується.

Вихідні змінні

Кількість і тип вихідних змінних, пов'язаних із активністю Start Flow, залежать від вибраної події Flow Trigger. Ці змінні зберігають дані, які фіксуються в момент спрацьовування ланцюжка. Наприклад, вихідні змінні, описані нижче, виставляються через подію NewPhoneContact .

Використовуйте ці змінні в подальших діях для контролю послідовності потоків.

NewPhoneContact.ANI

Автоматична ідентифікація номера (ANI) – це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення вихідного номера телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону абонента, який ініціював подію NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Служба ідентифікації набраного номера (DNIS) – це послуга, яка ідентифікує початково набраний номер телефону дзвінка. Ця змінна зберігає номер телефону, який абонент набрав для ініціації події NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Унікальний ідентифікатор контакт-центру Webex, який пов'язується з кожною взаємодією, ініційованою подією NewPhoneContact .

Ідентифікатор взаємодії можна відобразити на Agent Desktop. Перегляньте розділ "Приклади" в розділі "Створення користувацьких змінних потоку".
NewPhoneContact.PSTNRegion

Регіон ТМЗК, настроєний у відображенні точки входу (EP) – відображення номера набору (DN) для регіональних голосових медіаслужб. Ця змінна підтримується лише на голосовій платформі Next Generation.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Мітка версії потоку, яка генерується під час виконання потоку. Розробники Flow можуть створювати різні моделі поведінки для різних версій потоку, таких як "Dev", "Test", "Live" та "Latest". Використовуючи змінну NewPhoneContact.FlowVersionLabel , розробники можуть динамічно змінювати логіку потоку, звертаючись до міток версій у потоці.
NewPhoneContact.FlowId

Унікальний ідентифікатор потоку, що виконується в даний момент.
NewPhoneContact.EntryPointId

Унікальний ідентифікатор Точки входу, яка запускає потік.
NewPhoneContact.OrgId

Унікальний ідентифікатор організації.

Кінцевий потік

End Flow – це завершальна активність, яка позначає кінець шляху потоку. Ви можете використовувати будь-яку кількість дій «Завершення потоку» для побудови потоку так, щоб усі шляхи потоку завершувалися.

Не використовуйте активність End Flow у потоці IVR. Використання End Flow з IVR може призвести до відключення мертвого повітря, і дзвінок може не відключитися.

Ви можете присвоїти кожній активності унікальну мітку й опис.

Таблиця 46. Загальні налаштування
Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Задати змінну

Почніть дію «Задати змінну», щоб установити значення змінної. Ви можете змінити значення змінної на основі власних вимог або відповідно до потоку.

Укажіть тип змінної, яку ви хочете вибрати. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Користувацькі змінні потоку та Попередньо визначені змінні.

Наведені нижче розділи дають змогу налаштувати дію «Задати змінну».

Загальні налаштування
Параметри змінної

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Параметри змінної

Параметр

Опис

Змінна

Виберіть змінну з розкривного списку. Лише для змінних користувацького потоку можна встановити користувацькі значення. Попередньо визначені змінні мають фіксовані значення згідно з виконанням потоку.

Значення змінної

Клацніть перемикач Установити значення, щоб установити певне значення для змінної. Тип поля введення змінюється залежно від типу даних вибраної змінної. Щоб дізнатися більше про типи даних змінних, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.

Якщо значення – це рядок, у нього можна ввести основний текст або вираз.

Щоб ввести вираз, використовуйте синтаксис {{variable}}.

Клацніть перемикач Встановити на змінну, щоб установити для однієї змінної значення іншої змінної з потоку. Виберіть змінну з розкривного списку. Усі змінні в потоці доступні для вибору.

Запит BRE

Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил (BRE) вашої організації для використання в потоці. Активність BRE Request використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних з BRE.

У наступних розділах можна налаштувати активність BRE Request:

Загальні налаштування
Параметри запиту
Параметри парсингу
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Параметри запиту

В рамках BRE-запиту ви можете передати в BRE параметри, які надаються у виклику API. У стовпцях Ключ-Значення можна ввести ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке буде надіслано разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.

Активність BRE має один попередньо визначений параметр запиту : контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.

TenantID автоматично вводиться як параметр і його не потрібно налаштовувати.

Таблиця 47. Параметри запиту
Параметр	Опис
Контексті	Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр повинен містити таке ж значення, як і значення, вказане в контексті `атрибута` в BRE. Для отримання додаткової інформації див. Створення зводу правил у Посібнику користувача механізму бізнес-правил Cisco Webex Contact Center.
АНІ	Містить вихідний номер телефону дзвінка. Це параметр за замовчуванням, який ви можете редагувати або видаляти, залежно від конфігурації правил у BRE. Приклад значення для ANI: { `{NewPhoneContact.ANI}}`
Тайм-аут відповіді	Вказує час очікування з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд.
Кількість повторних спроб	Вказує кількість спроб виконання запиту BRE після помилки. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501.

Щоб додати параметр запиту, натисніть « Додати новий». Після цього з'явиться рядок, у якому можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках запиту BRE.

Параметри парсингу

Цей розділ дозволяє аналізувати відповідь із запиту BRE на різні змінні:

Параметр

Опис

Змінна відповіді

Виберіть змінну, до якої ви хочете витягнути певний розділ з об'єкта відповіді BRE Request. Зі списку, що випадає, можна вибрати лише змінні Custom Flow.

Вираз шляху

Визначте вираз шляху для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху варіюється.

Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту.

Вихідні змінні

Запит BRE повертає дві вихідні змінні:

BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для запиту BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код статусу запиту BRE.

Ці коди відповідей поділяються на такі категорії:
- Інформаційні відповіді (100–199)
- Успішні відповіді (200–299)
- Перенаправлення (300–399)
- Помилки клієнта (400–499)
- Помилки сервера (500–599)

Формати типів контенту

У наведених нижче прикладах описано приклади форматів типу вводу та відповіді JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент для конвертації XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Формат введення XML:

<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестове застосування" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту: YAML

Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис про співробітника мартін: ім'я: Martin D'vloper робота: Навички розробника: Elite

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Тип контенту: JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

HTTP-запит

Активність HTTP-запиту отримує інформацію із зовнішнього джерела даних, наприклад CRM, за допомогою стандартних протоколів HTTP.

Для автентифікованих кінцевих точок підтримуються атрибути Basic Auth та OAuth 2.0.

У наступних розділах можна налаштувати активність HTTP-запиту:

Загальні налаштування
Налаштування HTTP-запиту
Параметри парсингу
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть ім'я для активності HTTP-запиту.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування HTTP-запиту

Параметр	Опис
Використання автентифікованої кінцевої точки	Включає можливість робити HTTP-запит до автентифікованої кінцевої точки. За замовчуванням ця кнопка перемикання ввімкнена.
З’єднувач	Виберіть Сполучну мережу з випадаючого списку. У випадаючому списку відображається назва конекторів, налаштованих у Control Hub. З'єднувач забезпечує спільне місце для зберігання облікових даних для служби, до якої ви хочете отримати доступ. Наприклад, Salesforce Connector перевіряє та дозволяє підключення до облікового запису Salesforce. Потім на цей з'єднувач можна посилатися в межах активності HTTP-запиту, щоб зробити запит. Це, по суті, створює доменний розділ URL. Щоб налаштувати з'єднувач на Control Hub, перегляньте статтю Налаштування інтеграційних з'єднувачів для контакт-центру Webex.
Шлях до запиту	Введіть шлях до запиту HTTP. Це поле відображається, коли ввімкнено перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку ».
URL-адреса запиту	Визначає URL-адресу запиту, яка охоплює шляхи домену та запиту для неавтентифікованих кінцевих точок. Це поле відображається, коли перемикач «Використовувати автентифіковану кінцеву точку » вимкнено.
Типи методів: ОТРИМАТИ, ОПУБЛІКУВАТИ, ПОСТАВИТИ, ЗАЛАТАТИ, ВИДАЛИТИ, ОПЦІЇ, HEAD	Визначає активність HTTP-запиту, який підтримує такі популярні методи: GET: Запит даних з вказаного ресурсу. POST: Надішліть дані на сервер для створення або оновлення ресурсу. PUT: замінює всі поточні представлення цільового ресурсу корисним навантаженням запиту. PATCH: Застосування часткових змін до ресурсу. DELETE: Видалити вказаний ресурс. ВАРІАНТИ: Опишіть варіанти комунікації для цільового ресурсу. HEAD: Запитує відповідь, ідентичну відповіді GET-запиту, але без тіла відповіді.
Параметри запиту	Визначає параметри, які ви передаєте в рамках HTTP-запиту. Веб-сервер надає ці додаткові параметри для використання, наприклад, для здійснення GET-запиту. У стовпцях Ключ-Значення введіть ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке потрібно надіслати разом із запитом. Параметри являють собою список пар ключ-значення, які відокремлюються символом амперсанда (&). Ви також можете використовувати значення змінних у синтаксисі подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних. Наприклад, якщо ви хочете отримати баланс облікового запису клієнта на основі ANI, залежно від API служби зберігання даних, ключем і значенням можуть бути: Ключ: `ANI` Значення: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Щоб додати параметр запиту, натисніть « Додати новий». Це додає рядок, де ви можете ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках HTTP-запиту.
Заголовки HTTP-запитів	Визначає заголовки HTTP, які дозволяють клієнту передавати додаткову інформацію за допомогою HTTP-запиту. Заголовки запитів, такі як Accept, Accept‐* або If‐, дозволяють виконувати умовні запити разом з іншими заголовками, такими як Cookie та User‐Agent. Наприклад, у складі GET-запиту використовуйте: GET /home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org Агент користувача: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Приймати: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0,8 Прийняти мову: en‐US,en; q=0.5 Прийняти кодування: gzip, deflate, br Посилання: https://developer.mozilla.org/testpage.html Підключення: підтримуйте живі Небезпечні запити на оновлення: 1 Якщо змінено з: Пн, 18 липня 2016 02:36:04 GMT Якщо немає: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Керування кешем: max‐age=0 Щоб додати HTTP-заголовок, натисніть Додати новий*. Після цього буде додано рядок, у якому ви можете ввести відповідні пари ключ-значення. Ви можете додати стільки HTTP-заголовків, скільки потрібно як частину HTTP-запиту.
Тип контенту	Вказує очікуваний тип контенту в тілі запиту. Application/ JSON, Form URL Encoded, TOML, XML, File і YAML є підтримуваними типами контенту.
Тіло запиту	Вказує байти даних, що передаються в повідомленні про транзакцію HTTP, відразу після заголовків, якщо такі є. У певних типах HTTP-запитів, таких як POST або PUT-запит, ви можете надіслати тіло запиту, в якому вказано контент для оновлення на цільовому ресурсі. Якщо ви виберете Тип вмісту як Файл, з'являться стовпці ВМІСТ і ІМ'Я ФАЙЛУ. У розкривному меню CONTENT відображається список змінних JSON із потоку та вихідних змінних із активностей запису. КОНТЕНТ: Виберіть записаний аудіофайл із випадаючого списку. Аудіофайл заповнюється на основі вихідних змінних, налаштованих у розділі Запис активностей. Система відправляє цей аудіофайл на сторонній сервер або API. ІМ'Я ФАЙЛУ: введіть ім'я аудіофайлу. Це ім'я файлу відображається на цільовому сервері або API.
Тайм-аут відповіді	Вказує час очікування з'єднання для HTTP-запиту. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд, однак воно може мати будь-яке необмежене значення.
Кількість повторних спроб	Вказує кількість спроб виконання HTTP-запиту після помилки. Повторна спроба для отримання послуги недоступна. Ви можете дати будь-яке необмежене значення за кількість повторів. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501.

Параметри парсингу

Цей розділ дозволяє аналізувати відповідь, згенеровану з HTTP-запиту, на різні змінні. Ця конфігурація є необов'язковою, оскільки не всі сценарії HTTP-запиту вимагають аналізу.

Таблиця 48. Параметри парсингу
Параметр	Опис
Тип контенту	Визначає очікуваний тип вмісту тіла відповіді. JSON, TOML, XML і YAML – це підтримувані типи контенту.
Вихідна змінна	Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді HTTP-запиту.
Вираз шляху	Визначте вираз шляху для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту.

Вихідні змінні

HTTP-запит повертає такі вихідні змінні:

HTTPRequest1.httpStatusCode: повертає код стану HTTP.

Ці коди відповідей поділяються на п'ять основних категорій:
- Інформаційні відповіді (100–199)
- Успішні відповіді (200–299)
- Перенаправлення (300–399)
- Помилки клієнта (400–499)
- Помилки сервера (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для HTTP-запиту.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: повертає інформацію заголовка з відповіді.

Формати типів контенту

У наведених нижче прикладах описано приклади форматів типу вводу та відповіді JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент для конвертації XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Формат введення XML:

<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестове застосування" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту: YAML

Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис про співробітника мартін: ім'я: Martin D'vloper робота: Навички розробника: Elite

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Тип контенту: JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Налаштування очікування активності

У деяких випадках, якщо відповідь HTTP зазнає помітної затримки, абонент переживає період тиші. Щоб пом'якшити цей сценарій, можна завантажити аудіофайл. Цей файл буде відтворюватися для абонента під час проміжного отримання відповіді HTTP. Крім того, можна налаштувати тривалість затримки перед відтворенням цього аудіо.

Параметр	Опис
Увімкнути аудіо під час очікування	Перемкніть цей параметр, щоб відтворювати вибраний аудіофайл у безперервному циклі, забезпечуючи безперервне відтворення, поки система отримує відповідь HTTP.
Аудіофайл	Виберіть аудіофайл. Система відтворює цей аудіофайл абоненту, щоб заповнити тишу, поки вона отримує відповідь HTTP.
Затримки	Встановіть значення часу затримки в мілісекундах відповідно до вимог. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд.

Краще тримати налаштування затримки вище 2 секунд і намагатися оптимізувати час відповіді на HTTP-запит. Це гарантує, що звук не відтворюватиметься без потреби, забезпечуючи мінімальну затримку для мертвого повітря до абонента.

Розбору

Використовуйте активність «Аналіз» для вилучення інформації з об'єкта даних. Активність Parse приймає вхідний рядок (JSON, TOML, XML і YAML) і перетворює його в структуру JSON на основі вказаних даних. Потім ви можете призначити структуру JSON змінній за допомогою виразу шляху JSON.

У наступних розділах ви можете налаштувати активність парсингу:

Загальні налаштування
Формати типів контенту

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов'язково) Введіть опис активності

Параметри парсингу

Параметр	Опис
Вхідна змінна	Вказує змінну, яка зберігає об'єкт даних для використання для парсингу.
Тип контенту	Визначає очікуваний тип вмісту об'єкта даних. JSON, TOML, XML і YAML – це підтримувані типи контенту.
Вихідна змінна	Виберіть змінну, яка міститиме дані з певного розділу об'єкта відповіді HTTP-запиту.
Вираз шляху	Визначте вираз шляху для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від структури даних об'єкта відповіді та причини вилучення підмножини інформації, вираз шляху змінюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. Вирази шляху мають підтверджувати для виразів Jayway JSONPath. Для отримання додаткової інформації див. https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати типів контенту

У наведених нижче прикладах описано приклади форматів типу вводу та відповіді JSON.

Тип контенту XML

Використовуйте цей інструмент для перетворення XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Формат введення XML:

<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестове застосування" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.

Тип контенту TOML

Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат введення TOML:

title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.

Тип контенту: YAML

Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат введення YAML:

# Запис про співробітника мартін: ім'я: Martin D'vloper робота: Навички розробника: Elite

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Тип контенту: JSON

Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат введення JSON:

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Нормалізована відповідь на дані/JSON

{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } }

Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.

Стан

Вправа «Умова» являє собою рішення. Потік приймає шлях True або False в залежності від того, чи виконується умова. 

У наступних розділах можна налаштувати параметри та виходи умови:

Загальні налаштування
Вираз

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Вираз

Обгорніть кожен вираз наступним чином: {{Enter Expression}}.

Приклад: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Якщо ви використовуєте вираз без дужок, система видає помилку потоку.

Таблиця 50. Вираз
Стан	Опис
Стан	Виберіть умову з випадаючого списку:  < (менше) != (не дорівнює) > (більше) == (дорівнює) >= (більше або дорівнює) <= (менше або дорівнює) * (помножити на) / (поділено на) + (додати) ‐ (відняти)

Випадок

Використовуйте активність "Кейс", якщо в певний момент прийняття рішення у вашому потоці дзвінків є кілька можливостей або результатів.

Наприклад, ви можете використовувати активність «Інцидент», щоб визначити різні спливаючі вікна для різних команд агентів залежно від назви команди. Кожен випадок стає гілкою, з якої ви визначаєте відповідні шляхи. Потік рухається по шляху, який оцінюється як істинний для конкретного екземпляра потоку. Кожна активність інциденту має стандартне значення, яке система використовує для будь-якого невизначеного випадку. Якщо жоден з випадків не є істинним, стандартний випадок оцінюється як істинний, і потік продовжується вздовж цієї гілки.

У наступних розділах ви можете налаштувати активність «Інцидент»:

Загальні налаштування
Випадок

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Випадок

Таблиця 51. Налаштування корпусу
Параметр	Опис
Змінна	Виберіть змінну, за якою ви хочете оцінити різні випадки. Виберіть змінну з випадаючого списку.
Вираз	Введіть вираз для обчислення різних випадків проти. Використовуйте синтаксис Pebble Template для визначення виразу. Для отримання додаткової інформації про синтаксис шаблону Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблону Pebble.
Випадок	Визначає різні випадки для порівняння зі змінною або виразом. Ви можете додати до 20 рецепцій для кожної дії. Натисніть Додати новий , щоб додати новий блок оператора case для порівняння зі статичним значенням, змінною або виразом. Якщо ви використовуєте змінну або вираз, використовуйте синтаксис шаблону Pebble. Для отримання додаткової інформації про синтаксис шаблону Pebble, перегляньте статтю Синтаксис шаблону Pebble.

Таблиця 52. Результати діяльності
Вихід	Опис
Справжній	Шлях, який слід обрати, якщо умова виконана.
Брехня	Шлях, який слід обрати, якщо умова не виконується.

Перейти

Ланцюжок потоків дає вам можливість об'єднувати кілька потоків у ланцюжок. Щоб досягти ланцюжка потоків, ви можете додати активність завершення GoTo на полотно та вказати, чи має поточний потік йти до точки входу чи до іншого потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Ланцюжок потоків.

Якщо в бібліотеці активності не відображається активність GoTo, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

У наведених нижче розділах можна налаштувати активність GoTo:

Загальні налаштування
Налаштування призначення Flow
Відображення змінних потоку
Коди помилок активності Goto

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування призначення Flow

Ви можете змінювати досвід абонента залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок до точки входу) або повторно використовувати один потік у кількох сценаріях (якщо передаєте дзвінок потоку).

Виходячи з опції GoTo, змінні потоку передаються з поточного потоку наступним чином:

Перейти до точки входу: користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим іменем і типом даних копіюються з поточного потоку в потік, пов'язаний із точкою входу.
Перейти до потоку: змінні потоку, налаштовані в розділі «Відображення змінних», копіюються з поточного потоку в новий потік.

Таблиця 53. Налаштування дестіонації потоку
Параметр	Опис
Перейти до точки входу	Виберіть цей варіант, якщо поточний потік повинен йти до точки входу. У спадному списку введіть точку входу, якщо логіка потоку повинна змінюватися в залежності від активної стратегії маршрутизації в момент передачі. Користувацькі змінні потоку та глобальні змінні з однаковим іменем та типом даних копіюються з першого потоку в новий потік, пов'язаний із точкою входу. Відображаються лише точки входу телефонії, створені в Control Hub контакт-центру Webex. Статична точка входу: Виберіть точку входу зі списку попередньо налаштованих точок входу. Допустимі тільки точки входу одного типу каналу. Динамічна точка входу: виберіть змінну, яка зіставляється з дійсним ідентифікатором точки входу з Control Hub. Допустимі тільки точки входу одного типу каналу.
Перейти до Flow	Виберіть цей параметр, якщо поточний потік має перейти до іншого потоку. У спадному списку виберіть потік призначення з випадаючого списку. У випадаючому списку одержувачів відображаються лише опубліковані потоки. Переглянути потрібний потік можна в окремій вкладці. Щоб переглянути потік, ви можете натиснути опцію «Перегляд », яка з'являється під час вибору потоку зі списку, або натиснути опцію «Переглянути вибраний потік » після того, як ви вибрали потік у параметрі «Перейти до потоку». Ви можете вручну зіставити змінні між двома потоками в розділі «Відображення змінних потоку». Статичний потік: виберіть потік зі списку попередньо налаштованих потоків. Динамічний потік: виберіть змінну, яка відповідає дійсному ідентифікатору потоку. Ви можете знайти ідентифікатор Flow у налаштуваннях Flow під панеллю General Settings.

Відображення змінних потоку

Якщо ви виберете опцію «Перейти до потоку », відобразиться розділ «Відображення змінних потоку». Змінні потоку та глобальні змінні з однаковим іменем та однаковим типом даних між потоками відображаються автоматично. Ця функція допомагає редагувати, видаляти або додавати більше зіставлень змінних між поточним і цільовим потоком.

Ви не можете зіставляти змінні для потоків у активності GoTo, якщо використовуєте змінні потоки. Ви можете зіставляти змінні лише з цілями статичного потоку. Зверніться до таблиці нижче для поведінки відображення змінних зі змінними потоками.

Коли ви зіставляєте змінну JSON з основного потоку на цільовий потік у активності GoTo, зберігайте вихідні дані JSON в іншій змінній, наприклад у рядку або будь-якому іншому типі змінної, і зіставляйте їх з тим самим типом змінної в цільовому потоці.

Таблиця 54. Відображення змінних потоку
Параметр	Опис
Відображення поточних змінних	Перелічує всі змінні потоку та глобальні змінні в поточному потоці. Ви можете зіставити ту саму змінну з кількома змінними в потоці призначення. У спадному списку введіть змінну, яку потрібно зіставити.
До змінної призначення	Список усіх змінних потоку та глобальних змінних у потоці призначення, які будуть скопійовані з поточного потоку після передачі. У полі зі списком введіть змінну, яка відображена в потоці призначення. Ви можете зіставити змінні в потоці призначення лише один раз, тоді як змінні в поточному потоці можна зіставити кілька разів.

Щоб додати, відредагувати або видалити відповідності змінних:

Щоб відредагувати зіставлення змінних, виберіть відповідний потік із випадаючого списку.

Після вибору змінної в розкривних списках «Призначити поточні змінні » або «До цільової змінної » в іншому розкривному списку відображаються лише змінні того ж типу даних.

Наприклад, якщо ви вибрали customerId типу Integer з випадаючого списку Map Current Variables , то в розкривному списку To Destination Variable в новому ланцюжку відображаються тільки змінні типу Integer .
Натисніть значок «Видалити », щоб видалити відображення змінних.
Натисніть Додати новий , щоб додати нове зіставлення змінних. Виберіть змінні, які потрібно зіставити, у розкривних списках «Призначити поточні змінні» та «До змінної призначення».

Змінні деталі

У розділі «Відомості про змінну поточного потоку» відображаються всі потокові та глобальні змінні в поточному потоці.

У розділі «Відомості про змінну потоку призначення» відображаються всі змінні потоку та глобальні змінні в потоці призначення.

Ви можете натиснути на тег, щоб отримати інформацію про змінну. Коли ви вибираєте змінну для відображення, змінна стає зеленою, що допомагає вам побачити, що вже було відображено.

Щоб забезпечити безперебійну доступність інформації та взаємодію протягом усього життєвого циклу дзвінка, відображення змінних має вирішальне значення під час виконання потоку. Він передбачає стратегічне узгодження глобальних змінних як з локальними, так і зі змінними потоку, що відображається агентом, адаптованими як для статичного, так і для динамічного типів потоку:

Відображення змінних важливе під час ланцюжка потоків. У наведеній нижче таблиці пояснюються ключові відмінності між використанням статичних і динамічних опцій GoTo.

Статичний

GoTo Flow: Він обробляє змінні, відображені в розділі Відображення змінних потоку.

Точка входу GoTo: змінні потоку та глобальні змінні, які можна переглядати агентом, відображаються автоматично під час передачі до точки входу.

Динамічний

GoTo Flow: Змінні потоку та глобальні змінні відображаються автоматично.

Точка входу GoTo: змінні потоку та глобальні змінні відображаються автоматично

Коди помилок активності Goto

Код збою	Опис збою	Пояснення
1	FailureCode	Зберігає код збою. Система задає це значення тільки в разі збою дії.
2	FailureDescription	Зберігає відомості про збій. Система задає це значення тільки в разі збою дії.

Робочий час

Активність «Робочий час» дає змогу використовувати робочий і неробочий час, як-от святкові дні, а також заміни в організації, визначені в Control Hub. Ви можете додати активність "Робочий графік" у ланцюжок і призначити цей потік точці входу. Використовуючи цю активність, ви можете використовувати робочі години, свята та заміни, щоб об'єднати кілька стратегій маршрутизації для всіх їхніх розкладів в один потік.

Використовуйте активність «Робочий час», щоб запрограмувати графік роботи в потоці. Ця активність визначає, чи активний певний розклад у будь-який момент часу, і відповідно спрямовує виконання потоку.

Адміністратори можуть керувати сутностями робочого часу з Control Hub. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування робочого графіка.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Обробка помилок.

У наведених нижче розділах можна налаштувати активність у режимі «Робочий час»:

Загальні налаштування
Деталі розкладу
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії.
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Деталі розкладу

У розділі «Деталі розкладу» ви можете вибрати робочий час зі списку, щоб визначити, коли виконуються різні шляхи потоку. У графіку вказується зміна, яка визначена в об'єкті робочого часу обраного робочого часу. Потік виконується в першу чергу на основі часових рамок, визначених у зсуві обраного робочого часу. Інші сутності робочого часу, такі як списки вихідних і заміни, мають пріоритет над робочим часом, якщо терміни збігаються з поточним часом зміни.

Статичні робочі години: виберіть робочий час у Control Hub.
Змінні робочі години: виберіть змінну, яка відповідає дійсному бізнес-годині з Control Hub.

Якщо будь-який із впорядкованих вхідних даних списку порожній, Flow Designer видає помилку перевірки потоку. Ви повинні усунути ці помилки перед публікацією ланцюжка.

Вузли робочого часу

У активності «Робочий час» можна налаштувати такі вузли:

Параметр	Опис
Заміщення	Якщо поточний час визначено як перевизначення, як у списку Заміни, активність бере участь у гілці Перевизначення, незалежно від часу зміни, згаданих у вибраних робочих годинах.
Свята	Якщо поточний день є вихідним, як визначено у Списку вихідних, активність відбувається у гілці «Свята» незалежно від часу змін, зазначених у вибраних робочих годинах.
Робочий час	Це основний вузол, який враховує час зміни, зазначений у вибраному робочому годині в розділі «Деталі розкладу». Вправа бере цю гілку, якщо поточний час збігається з обраним часом зсуву.
За замовчуванням	Активність приймає гілку Default, якщо жодна з наведених вище не обчислюється.

Вихідні змінні

У вправі «Робочий час» використовуються такі вихідні змінні.

Таблиця 56. Вихід активності «Бізнес-година»
Ім'я змінної	Опис
`WorkingHoursShift_name`	Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я зміни, визначене в робочій годині.
`Holidays_Name`	Під час виконання ланцюжка ця змінна зберігає назву свята, якщо поточний день є вихідним, як визначено у Списку вихідних.
`Overrides_Name`	Під час виконання потоку ця змінна зберігає ім'я перевизначення, яке збігається з поточним часом, як визначено в Замінах.
`статус`	Ця змінна зберігає те, який з наведених вище вузлів був обраний під час виконання потоку, наприклад, робочий час, свята, заміна або за замовчуванням.

Чекати

Активність «Очікування» дає змогу призупинити виконання потоку на заданий час. Коли ви налаштовуєте цю активність з періодом очікування, виконання потоку призупиняється на тривалість, зазначену в активності «Очікування» в шляху виконання.

Ми не рекомендуємо використовувати активність очікування, коли сеанс IVR активний, оскільки це може призвести до завершення часу очікування сеансу IVR. У таких випадках контакт буде відчувати мертве повітря, що призведе до збоїв у дзвінку. Ми настійно рекомендуємо дизайнерам ланцюжків використовувати активність Wait в події CallbackFailed і вказувати період очікування.

Вправа «Очікування» має загальний характер. Коли ви створюєте ланцюжок, ви можете розміщувати цю активність після будь-якої активності відповідно до ваших вимог. Наприклад, під час спроби зворотного виклику ця активність призупиняє виконання ланцюжка та повторює спробу зворотного виклику.

У наступних розділах можна налаштувати активність очікування:

Загальні налаштування
Налаштування очікування
Вихідні змінні

Загальні налаштування

Параметр	Опис
Мітка дії	Введіть назву дії «Очікування».
Опис дії	(Необов’язково) Введіть опис дії.

Налаштування очікування

Параметр

Опис

Тривалість

Виберіть тривалість у форматі ГГ:ХХ:СС, щоб вказати час, на який виконання потоку призупиняється мінімум 10 секунд і максимум 72 години.

Натисніть на поле «Тривалість », щоб встановити час. Якщо ви введете поля в хвилинах і секундах більше ніж 59, за замовчуванням автоматично буде встановлено значення 59. Якщо ви встановили в полі годин більше 72, вам буде запропоновано ввести тривалість від 00:00:10 до 72:00:00.

В даний час під час виконання цієї дії спостерігається відхилення до декількох мілісекунд. Не використовуйте активність очікування у випадках використання, які вимагають високої точності.

Вихідні змінні

У цій вправі немає вихідної змінної.

Розподіл у відсотках

Активність відсоткового розподілу дає змогу розподіляти трафік дзвінків між різними шляхами в потоці. Ви можете використовувати цю активність як механізм розгалуження потоку на кілька шляхів потоку та створювати кілька шляхів виходу, щоб розподілити контакти між різними чергами, сайтами та зовнішніми серверами.

Система використовує алгоритм зваженої кругової системи (WRR) для розподілу трафіку, і це може створити дисбаланс. Алгоритм скидається щоразу, коли ви публікуєте ланцюжок. Ми рекомендуємо протестувати виконання потоку перед розгортанням змін у продакшн.

Давайте розглянемо приклад розподілу у відсотках 50%, 30% і 20% відповідно, щоб зрозуміти розподіл 10 дзвінків за WRR. Зрештою, система розподілить виклики рівномірно, наприклад, 5 на шляху виходу 1, 3 на шляху виходу 2, 2 на шляху виходу 3. Однак це відбувається динамічно в скоригованому вигляді з вагами 5:3:2. Одним з можливих результатів розподілу є наступне: 10 послідовних викликів, таких як Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важливо відзначити, що це один з можливих розподілів і що розподіл контактів регулюється з різним розподілом навантаження.

Активність розподілу відсотків тепер може містити відсоткові значення в діапазоні від 0 до 100. Адміністратори можуть використовувати параметр 0% для створення випадків використання розподільного щита. Це дозволяє відключати трафік за замовчуванням. Однак ви можете активувати ці з'єднання пізніше, щоб виділити розподіли, що перевищують 0%.

Крім того, ви можете додати активність розподілу відсотків перед активністю зворотного зв'язку, щоб налаштувати, як ви хочете керувати трафіком дзвінків. Ви можете виділити 50% відгуків через email, 30% з SMS і 20% з опитування.

Аналогічно, у географічно різноманітному середовищі можна налаштувати активність відсоткового розподілу, щоб надсилати 10% контактів до Бостона, 5% – до Чикаго, а решту 85% – до іншого набору місць.

Перш ніж почати

1	У Flow Designer перетягніть і відпустіть активність розподілу відсотків із бібліотеки активності на основне полотно.
2	Натисніть Активність розподілу відсотків, щоб налаштувати параметри активності.
3	У загальних налаштуваннях: У мітці активності введіть назву активності. (Необов'язково) У полі «Опис активності» введіть опис активності.
4	У розділі «Розподіл відсотків» створіть необхідні шляхи розподілу. Спочатку система встановлює шлях розподілу за замовчуванням на 100%. Ви можете редагувати відсоткове значення та опис, а також додавати нові шляхи. Натисніть Додати новий , щоб створити новий шлях. Введіть відсоток і назву шляху. Ви можете виділити мінімум 0% і максимум 100% на кожен шлях виходу. Переконайтеся, що всі розподіли в сумі складають 100%. Система видає помилку під час перевірки потоку, якщо відсоток розподілу не відповідає або перевищує 100%. Можна додати максимум 10 контурів. (Необов'язково) Клацніть піктограму «Видалити » поруч із контуром, щоб видалити запис. Ви можете налаштувати відсоток за допомогою необхідного набору підключень, а також видалити додаткові. Система видає помилку, якщо загальна сума розподілів не дорівнює 100%. Активність розподілу відсотків має такі вихідні змінні: Percentallocation.percentage - Зберігає наступний відсотковий маршрут. Percentallocation.description - Зберігає опис.

Підтримка робочих процесів у Outdial Entry Point

Під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором підтримуються такі дії та події:

HTTP-запит
Стан
Розбору
Задати змінну
Робочий час
Кінцевий потік
Спливаюче вікно на екрані
Подія PreDial

Підтримуються всі обробники подій, якщо це застосовно. Обробники подій, такі як подія PreDial, пропозиція агента тощо, будуть заповнені на основі активностей, які ви додаєте в основний ланцюжок. Глобальні змінні та локальні змінні підтримуються як частина потоку.

Перелічені нижче дії не підтримуються під час створення робочих процесів для голосових контактів із вихідним набором:

Контакт черги
Черга до агента
Зворотний виклик
Пошук у черзі
Розширена інформація про чергу
Передавання наосліп
Ескалація групи розподілу дзвінків
Повідомлення IVR

Ґрунтуючись на вищезазначених діях, система безперешкодно підтримуватиме шляхи до помилок і успіху.

Під час створення потоку для точки входу вихідного номера не включайте активність «Роз'єднати контакт» у кінці потоку. Якщо ви використовуєте активність «Відключити контакт» у потоці, це призведе до того, що потік завершить дзвінок і запропонує завершити його, тоді як вихідний дзвінок фактично активний і підключений.

Події

Вкладка «Ланцюжки подій» містить такі обробники подій, які ви використовуєте для різних активностей:

OnGlobalError

Ця подія спрощує глобальну обробку помилок. Система ініціює цю подію, якщо ви не налаштували посилання на шлях помилки для певної активності. Усі дії в обробці викликів і дії в контролі потоку викривають цю подію. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Робочий процес OnGlobalError.
AgentAnswered

Система ініціює цю подію, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок і перериває перебування контакту в черзі.

Активності, які відкривають цю подію, – це Screen Pop та Queue Contact.
PhoneContactEnded

Система ініціює цю подію, коли дзвінок у реальному часі розриває зв'язок, і видаляє всіх учасників. Подія доступна, якщо ви використовуєте вибрані дії з обробки викликів у ланцюжку, як-от «Спливаючий екран » і «Зворотний зв'язок». Ця подія не вимагає ескалації до оператора.

Під час створення потоку не додавайте жодних дій IVR після події PhoneContactEnd. Під час виконання ланцюжка ланцюжок не працюватиме, якщо ви додасте активність після завершення контакту.

Ця подія відображається лише в активності «Контакт у черзі».
AgentDisconnected

Система запускає цю подію, коли останній оператор відключається від дзвінка в реальному часі, залишаючи клієнта одного на лінії.

Активність «Контакт у черзі» викриває цю подію.
АгентПропонований

Система запускає цю подію, коли оператору пропонується голосовий контакт. Ця подія дає змогу розробнику ланцюжка налаштувати кілька підтримуваних активностей, які є частиною обробки подій. Наприклад, розробник ланцюжка може налаштувати активність Screen Pop для події AgentOffered. Ця конфігурація надає оператору інформацію, пов'язану з клієнтом, перш ніж оператор прийме дзвінок або відповість на нього. Ця подія пов'язана з NewPhoneContact.

Подія AgentOffering не підтримується для прогресивних кампаній, тому вона недоступна у випуску CPA прогресивної кампанії.

Пов'язані змінні можна переглянути в розділі «Змінні виведення подій».
Помилка зворотного виклику

Система ініціює цю подію, коли зворотний виклик ввічливості не вдається. Ця подія доступна, якщо ви використовуєте активність зворотного дзвінка в Основному потоці.
- Система повторює спробу зворотного дзвінка тільки в тому випадку, коли зворотний дзвінок не вдається з боку контакту. Зворотний дзвінок не вдається, якщо контакт зайнятий або недоступний, або немає відповіді від оператора.
- Крім того, дзвінок не вдається здійснити з боку оператора, коли телефон оператора недоступний або оператор відхиляє дзвінок. Дзвінок повертається в чергу і знову направляється до доступного оператора.
Щоб використовувати зворотний виклик у потоці, налаштуйте локальну змінну потоку (використовуючи активність SetVariable) зі значенням 0 і збільште його за потреби. Переконайтеся, що це значення менше за значення кількості змінних повторити спробу.

Ви можете прикріпити інші події, які вам потрібні в ланцюжку для спроби зворотного виклику. Включіть у потік активність «Очікування », а потім зворотний дзвінок або будь-яку з активностей у черзі, як-от «Черга до агента» та «Контакт черги». Використовуйте ці дії в будь-якій комбінації або порядку після дії «Очікування».

Щоб завершити повторні спроби:
- Для справжнього стану використовуйте активність «Завершення потоку». Не використовуйте дію "Відключення".
- Для хибного стану використовуйте Disconnect після того, як змінна Retry налаштована в потоці. У цьому випадку всі спроби повторних спроб завершені, а повторні спроби недоступні.
Максимальна кількість спроб зворотного виклику – 10. Максимальний час перебування взаємодії в системі становить 14 днів. Те, що станеться першим, розглядається як термін дії взаємодії для налаштування повторного виклику.

Якщо використовується активність очікування, мінімальний інтервал затримки між повторними спробами становить 10 секунд, а максимальний інтервал затримки між повторними спробами – 72 години.

Коли стан контакту перебуває в режимі припаркованого тайм-ауту, і якщо доступні спроби повторної спроби, генерується подія CallbackFailed. Налаштований обробник події в ланцюжку продовжує повторно намагатися зворотний виклик для спроб, що залишилися.

Коли зворотний дзвінок контакту не вдається, контакт ставиться в чергу, і генерується подія CallbackFailed. Обробник повторних спроб може поставити його в чергу знову, використовуючи будь-яку з активностей, як-от зворотний виклик (той самий або інший пункт призначення), контакт черги та/або черга до агента.

Якщо в обробнику події CallbackFailed налаштований зворотний виклик на інший пункт призначення , навички не будуть перенесені вперед.

Попередній набір

Як частина NewPhoneContact, подія PreDial дає змогу розробнику потоку встановити або налаштувати ідентифікатор абонента за допомогою активності «Встановити ідентифікатор абонента».

Коли ви створюєте робочий процес, ця подія доступна на вкладці «Потоки подій» у Flow Designer. Ця подія завершується налаштуванням активності «Встановити ідентифікатор абонента». Ця подія ініціюється як для оператора, так і для клієнта на основі сценарію дзвінка.

Щоб дзвінки були успішними, дзвінки оператора та клієнтів мають здійснюватися з одного медіарегіону. Медіарегіон вибирається на основі ANI/CLID дзвінка під час його представлення медіа. Зіставлення між ANI та медіаобластю виконується в Control Hub. ANI, які вибираються під час дзвінка оператора та дзвінка клієнта, якщо вони керуються за допомогою події PreDial у потоці, повинні бути підібрані таким чином, щоб обидва дзвінки надходили з одного регіону.

Наприклад, якщо оператор знаходиться в Сінгапурі, але дзвінки клієнтів мають здійснюватися в Сполучених Штатах, ANI для дзвінка клієнта може бути вибрано таким чином, що медіа-регіоном є США. Аналогічно, ANI, вибраний для виклику оператора в події PreDial, також має бути вибрано таким чином, щоб вибраний медіарегіон – це США.

У наступній таблиці наведено список типів операцій та відповідні типи учасників для PreDial.operationType.

Таблиця 57. PreDial.operationType, пов'язана з операціями та типами учасників
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ВХІДНІ`	Оператор
`ВИХІДНИЙ НАБІР`	Агент, замовник
`COURTESY_CALLBACK`	Агент, замовник
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Агент, замовник
`WEB_CALLBACK`	Агент, замовник
`TRANSFER_TO_DN`	ДН
`TRANSFER_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_DN`	ДН
`CONSULT_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_QUEUE`	Оператор
`CONSULT_TO_EP_DN`	ЕП-ДН

Параметр «Налаштувати ANI» не застосовується для супервізора, коли налаштовано моніторинг викликів.
Налаштуйте шлях кожного обробника подій PreDial за допомогою параметра Встановити ідентифікатор абонента як термінальну активність, інакше контакт можна відкинути.
Для будь-якого вхідного або вихідного сценарію потрібна підтримка Flow, щоб використовувати обробник подій PreDial.
Не використовуйте дії Flow, які ставлять у чергу контакт з обробником подій PreDial.
Для ANI, налаштованого для вихідного контакту, виклик спрямовується через регіон, на який зіставлено ANI агента, незалежно від регіону, де знаходиться контакт. Наприклад, якщо організація має контакт-центри в США та Австралії, а вихідний дзвінок ініціюється для контакту, розташованого в США з агентом ANI, зіставленим з регіоном Австралії, дзвінок спрямовується через Австралію.

Зверніться до таблиці використання ANI для кількох сценаріїв у середовищі наступного покоління в розділі Set Caller ID для використання ANI в різних сценаріях викликів.

Пов'язані змінні можна переглянути в розділі «Змінні виведення подій».

Результат вихідної кампаніїДзвінка
У рамках NewPhoneContact ця подія ініціюється, якщо контакт підключено до автовідповідача або його збираються покинути. У будь-якому випадку ви можете відтворити повідомлення до відключення контакту. Система припиняє дзвінок, якщо оператор недоступний.

Для цього обробника підтримуються лише дії «Відтворення музики» та «Відтворення повідомлень », після чого дзвінок потрібно відключити.

Ви також можете додати до цієї події додаткові дії керування викликами, як-от «Відтворити музику», «Відключити контакт» тощо, відповідно до результату аналізу прогресу виклику (CPA). Результати CPA можуть бути такими критеріями:
- AMD - вказує на виявлення автовідповідача.
- ABANDONED - вказує на те, що дзвінок був припинений через недоступність оператора.
- LIVE_VOICE - вказує на виявлення живого голосу клієнта в кампанії IVR.
Пов'язану змінну можна переглянути в розділі «Змінні виведення подій».

Робочий процес OnGlobalError

Під час створення потоку можна встановити шлях помилки дії для обробки помилки активності або загальної помилки, яку ви отримуєте під час виконання потоку.

OnGlobalError Workflow — ***Робочий процес OnGlobalError***

Якщо ви отримуєте помилку під час виконання потоку, виконання продовжиться, буде виконано наступну дію, визначену в шляху помилки. Якщо ви не налаштували шлях помилки на вкладці Main Flow (Основний потік), то все одно можете встановити подію OnGlobalError, доступну на вкладці Event Flows (Потоки подій), щоб обробляти помилку виконання потоку.

Якщо ви не визначили шляхи помилок на вкладках Main Flow (Основний потік) і Event Flows (Потоки подій), потік завершиться в разі виникнення помилки під час його виконання.

Розглянемо сценарій, за яким ви налаштовуєте дію Задати змінну в потоці.

***Задання дії змінної в основному потоці***

Ви можете встановити вузол Undefined Error (Невизначена помилка) дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) для обробки будь-яких системних помилок під час виконання потоку. Якщо ви не хочете визначати шлях помилки в основному потоці, то все одно можете перейти на вкладку Event Flow (Потік подій) і налаштувати потік подій OnGlobalError.

У наведеному вище прикладі Play Message (Відтворення повідомлення) додається до обробника подій OnGlobalError. Якщо під час виконання дії Задати змінну на вкладці Main Flow (Основний потік) станеться системна помилка, система спочатку розгляне конфігурацію, виконану в дії Задати змінну. Якщо шлях до помилок не визначено, система перевіряє обробник подій OnGlobalError на вкладці Event Flow (Потік подій). Оскільки в наведеному вище прикладі до події OnGlobalError прив’язана дія Play Message (Відтворення повідомлення), система відтворює повідомлення та завершує потік.

Змінні та вирази в Flow Designer

Flow Designer має такі типи змінних:

Користувацькі змінні потоку
Попередньо визначені змінні
Глобальні змінні в Flow Designer

Користувацькі змінні потоку

Користувацькі змінні потоку – це налаштовувані змінні різних типів даних, які можна використовувати на всьому потоці. Ви можете створити стільки змінних потоку, скільки вам потрібно, щоб задовольнити логіку у вашому потоці.

Безпечні змінні

Ви можете позначити змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації та зберіганню будь-якої конфіденційної інформації, як-от особиста інформація (PII) і дані платіжних карток (PCI). Ви можете встановити захищені змінні як Agent Viewable або Agent Editable, щоб керувати тим, як ці змінні представлені на Agent Desktop.

За замовчуванням усі наявні змінні в розгорнутих потоках поводяться як незахищені змінні. Відкрийте ці потоки в режимі редагування, щоб переглянути та зберегти захищені змінні за потреби.

У зіставленні змінних потоку ви не можете зіставити захищену змінну з незахищеною змінною в активності GoTo.

Не можна позначати глобальні змінні як безпечні.

Створення користувацьких змінних потоку
Редагування користувацьких змінних потоку
Видалення користувацьких змінних потоку

Створення користувацьких змінних потоку

увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.

Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows.

З'явиться сторінка Flows.

Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком.

З’явиться вікно Конструктор потоків.

На панелі «Конфігурація» відкрийте розділ Визначення змінної.

Натисніть Додати змінну потоку.

Ви можете додати в ланцюжок максимум 30 змінних, які можна переглядати у звітах і агентах. Цей підрахунок включає глобальні змінні та змінні потоку. Однак ви можете додати в потік будь-яку кількість змінних потоку, які не є видимими агентами, або глобальних змінних, які не підлягають звітності.

Введіть Ім’я та Опис змінної.

Виберіть Тип змінної з розкривного списку.

Ви не зможете змінити тип змінної після її створення.

Підтримувані типи змінних:

Тип змінної	Значення змінної
Логічне	Виберіть значення Дійсний або Недійсний.
Рядок	Введіть текстове рядка. Якщо потрібно використати змінну у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{змінна}}
Ціле число	Введіть ціле значення.
Значення десяткового дробу	Введіть значення десяткового дробу.
Дата й час	Введіть дату й час в одному з підтримуваних форматів: рррр-ММ-ддTГГ:хх:сс.SSSZ рррр-ММ-ддTГГ:хх:ссZ рррр-ММ-ддTГГ:ххZ {{now()}} Не застосовуйте функцію now(), щоб отримати поточний час у мілісекундах, оскільки вона використовує SimpleDateFormat. Однак ви можете використовувати фільтр Pebble мітки часу епохи, щоб отримати поточний час у мілісекундах. Для отримання додаткової інформації дивіться Спеціальні фільтри Pebble.
JSON	Введіть припустиме значення змінної JSON, використовуючи формат `{"Key":"Value"}`. Наприклад, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Змінна JSON може містити прості або вкладені дані. Максимальний ліміт розміру для значення змінної JSON може становити до 16 КБ. Ви можете створити максимум п’ять змінних JSON у потоці. Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати змінну JSON, перегляньте статтю Змінні JSON. Коли ви вибираєте JSON як тип змінної зі списку, кнопка перемикання Mark Agent Viewable не буде відображатися. Змінні JSON не дозволені в ланцюжку потоків.

Укажіть Значення за замовчуванням змінної відповідно до її вибраного типу.

(Необов'язково) Якщо ви ввімкнете перемикач «Містить конфіденційну інформацію », система позначить змінну як безпечну змінну. Під час виконання потоку система не реєструє та не зберігає жодної інформації, яка передається через цю змінну.

(Необов'язково) Якщо ви ввімкнете перемикач Зробити агента видимим , змінна з'явиться на робочому столі разом зі значенням, отриманим як частина потоку.

Коли ви ввімкнете перемикач Зробити агента видимим, з'являться такі поля:

Мітка робочого столу: укажіть мітку, пов’язану із цією змінною, коли вона з’являється на робочому столі. Введіть чітку мітку, відмінну від імені змінної, щоб оператор міг зрозуміти дані, які передаються йому.
Оператор, доступний для редагування: установіть цей прапорець, якщо хочете, щоб оператор міг редагувати значення змінної як частини сеансу взаємодії. Коли оператор оновлює змінну, система передає ці зміни конструктору потоків. Оператор може відредагувати змінну потоку й натиснути кнопку Зберегти з робочого столу. Якщо виклик відключиться до того, як оператор збереже зміни, змінну не буде оновлено.

Натисніть Зберегти.

Коли ви зберігаєте користувацьку змінну потоку, вона зберігається як тег на панелі глобальних властивостей на робочому столі. Якщо ви позначили змінну як «Доступний для перегляду оператор», тег відображатиме значок гарнітури для легкої ідентифікації.

Приклад: порядок відображення змінних потоку на робочому столі

Коли ви створюєте змінні, позначені як «Доступний для перегляду оператор», робочий стіл відображає їх у певному порядку.

Наприклад, якщо створити такі змінні потоку: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Робочий стіл отримує ці змінні від конструктора потоку в такому порядку: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Робочий стіл відображає змінні в такому порядку, зліва направо, в інтерфейсі користувача:

Змінні клієнта номер телефону, DN, черга, час RONA
Змінні потоку сортуються в алфавітному порядку зі змінними, що починаються з великої літери, а потім змінними, що починаються з малої літери: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Редагування користувацьких змінних потоку

Якщо змінна вже використовується, то редагувати її тип не можна. Це може мати серйозні наслідки для потоку. Отже, ця дія заборонена. У такому разі поле розкривного списку «Тип змінної» відключається і з’являється попереджувальне повідомлення.

Після успішного редагування змінної внесені зміни з’являються в усьому потоці, а також у спливаючому вікні, яке з’являється під час натискання на змінну потоку на панелі Global Properties (Глобальні властивості).

Щоб відредагувати користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:

1	увійдіть у свою клієнтську організацію за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	Натисніть Змінити в правому верхньому куті спливаючого вікна. З’явиться діалогове вікно Edit Flow Variable (Редагувати змінну потоку). Якщо змінна не використовується в потоці, то всі поля будуть доступними для редагування. Ви можете змінити ім’я, опис, тип і значення змінної.
5	Клацніть значок Інформація в цьому повідомленні, щоб переглянути список дій, у яких використовується змінна. Якщо ви хочете продовжити редагувати змінну, видаліть її з усіх конфігурацій потоку, а потім спробуйте відредагувати її знову.
6	Внесіть необхідні зміни. Кнопка Зберегти залишатиметься вимкнутою, доки ви не внесете зміни.
7	Натисніть Зберегти.

Видалення користувацьких змінних потоку

Якщо змінна використовується в потоці, то видалити її неможливо. Ця дія має серйозні наслідки для потоку. У такому разі кнопка Видалити у вікні Видалити змінну відключена, а також з’являється список дій, у яких використовується ця змінна.

Дії групуються залежно від того, чи відображаються вони на вкладці Main Flow (Основний потік) або Event Flows (Потоки подій). Якщо потрібно видалити змінну, що використовується, вилучіть її з усіх конфігурацій потоку, а вже потім спробуйте видаляти.

Щоб видалити користувацьку змінну потоку, виконайте такі дії:

1	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
2	Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
3	На панелі Глобальні властивості натисніть значок Видалити, який відображається на тегу змінної, що її потрібно видалити.

Попередньо визначені змінні

Конструктор потоків автоматично створює попередньо визначені змінні, коли ви використовуєте певні події та дії в потоці.

Список доступних попередньо визначених змінних з’являється в розділі Predefined Variables (Попередньо визначені змінні) на панелі Global Flow Properties (Властивості глобального потоку). Вони також відображаються на панелі Properties (Властивості) для вибраної події або дії.

Клацніть кожну змінну, щоб відкрити спливаюче вікно з поясненням щодо того, який тип даних вона зберігає, і дізнатися, як використовувати її у своєму потоці.

Хоча більшість атрибутів вихідної змінної події попередньо визначені та не можуть бути відредаговані, ви маєте змогу редагувати змінну, щоб змінити призначення глобальної змінної.

Вихідні змінні події

Змінні виводу події спеціально пов'язані з подіями та мають номенклатуру: <EventName>.<VariableName>.

Усі вихідні змінні події, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості) після введення події в потік, а також на панелі Properties (Властивості) для пов’язаної дії Event Handler (Обробник події).

Доступні вихідні змінні події:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.EmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.Ім'я команди
AgentOffered.TenantID
Компанія AgentOffered.CAD
Попередній Набір
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

У деяких випадках змінна AgentEmailId може мати значення null. Розробники Flow повинні перевірити цю змінну перед її використанням, особливо в сценаріях, пов'язаних із проблемами пошуку кешу.

Налаштування системних змінних

Ви можете налаштувати мітку на робочому столі лише для змінних «Номер телефону» та DNIS (служба ідентифікації набраного номера). Ви можете створити псевдонім цих змінних і налаштувати його за допомогою активності Set Variable у ланцюжку.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної».
5	Перейдіть на вкладку Конфігурація.
6	Натисніть Додати змінну потоку.
7	Введіть Ім’я та Опис змінної.
8	Виберіть «Рядок » у випадаючому списку «Тип змінної».
9	Увімкніть перемикач Зробити агента видимим .
10	У полі «Мітка робочого столу» введіть бажану мітку на робочому столі для змінної.
11	Натисніть Зберегти. Це створює змінну.
12	У бібліотеці активності перетягніть активність «Встановити змінну» на полотно.
13	У розділі «Параметри змінних» на панелі «Параметри активності» виконайте такі дії: У розкривному списку Змінна виберіть змінну, створену на кроці 10. У розділі «Значення змінної» виберіть перемикач «Встановити на змінну ». Виберіть системну змінну, яку потрібно відредагувати, наприклад `NewPhoneContact.ANI` для параметра «Номер телефону» або `«NewPhoneContact.DNIS»` для параметра DNIS. Коли ви публікуєте ланцюжок, новостворена змінна потоку замінює обрану системну змінну. Під час виконання потоку мітка робочого столу щойно створеної змінної з'являється у спливаючому вікні вхідних повідомлень і панелі «Взаємодія» на робочому столі.

Вихідні змінні дії

Вихідні змінні дії зберігають дані дій і автоматично створюються під час додавання певних дій до полотна. Змінні виводу активності використовують такий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> де ActivityName динамічно змінюється залежно від активності.

При багаторазовому використанні дії в потоці кожна дія має унікальний екземпляр усіх пов’язаних вихідних змінних дії. Усі вихідні змінні дії, доступні для використання в потоці, автоматично з’являються на панелі Global Properties (Глобальні властивості), коли ви додаєте дію в потік, а також на панелі Властивості пов’язаної дії.

Доступні вихідні змінні дії:

Menu.OptionEntered: зберігає пункт меню, який абонент, що телефонує, вибрав під час взаємодії з екземпляром дії «Меню». Відповідає одній цифрі від 0 до 9.
CollectDigits.DigitsEntered: зберігає цифри, введені абонентом, що телефонує, під час взаємодії з екземпляром дії «Збір цифр». Кількість цифр залежить від конфігурації дії.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: зберігає код стану, отриманий під час спроби надіслати HTTP-запит.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: зберігає відповідь, коли HTTP-запит успішно ініційовано.
HTTPRequest.ResponseHeaders: зберігає заголовки, надіслані в межах HTTP-запиту.
VirtualAgent.IntentTriggered: зберігає намір, який призвів до обробки розмови або підвищення її пріоритету.
GetQueueInfo.EWT: зберігає кількість передбачуваного часу очікування у вибраній черзі.
GetQueueInfo.PIQ: зберігає номер місця у вибраній черзі.

Глобальні змінні в Flow Designer

Глобальні змінні – це користувацькі змінні, які ви можете переглядати та отримувати доступ під час створення ланцюжків. Адміністратор створює глобальні змінні в модулі підготовки Control Hub. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Глобальні змінні » в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Як розробник потоку, ви можете використовувати ці змінні відповідно до ваших вимог. Ви можете додати ці змінні до потоку. Ви також можете редагувати та видаляти глобальну змінну після додавання її до потоку.

Додавання глобальної змінної в ланцюжок

Якщо ви хочете додати більше змінних, що перевищують максимальну межу, ви повинні видалити рівну кількість існуючих змінних. Щоб дізнатися більше про те, як видалити глобальну змінну, перегляньте статтю Видалення глобальних змінних із потоку.

Під час створення потоку глобальна змінна типу String може бути ініціалізована з максимальною довжиною 256 символів. Але під час виконання потоку змінна може бути оновлена так, щоб вона містила до 1024 символів. Перевищення цього ліміту може призвести до небажаної поведінки, такої як збої викликів та неприпустимі значення.

Щоб додати глобальні змінні в ланцюжок:

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ».
5	У розділі «Глобальні змінні » натисніть « Додати глобальні змінні». З'явиться діалогове вікно «Додати глобальні змінні ». Він показує всі глобальні змінні, які адміністратор створив у модулі Provisioning .
6	(Необов'язково) Використовуйте поле «Пошук глобальних змінних », щоб фільтрувати та шукати потрібні глобальні змінні зі списку.
7	Поставте галочки навпроти потрібних глобальних змінних зі списку та натисніть Додати. Система відображає обрані змінні в розділі Глобальні змінні . За замовчуванням кожна змінна містить визначені адміністратором поля метаданих, такі як «Звітний», «Перегляд агента», «Редагуваний агент» і «Мітка робочого столу». Якщо адміністратор змінює будь-які значення метаданих під час використання глобальної змінної, зміни, внесені в Control Hub, відображаються в різних потоках (із затримкою закінчення терміну дії кешу 8 годин).

Редагування глобальної змінної в ланцюжку

Коли ви редагуєте глобальну змінну, ви не можете змінити жодне значення метаданих глобальної змінної в конструкторі потоку. Однак ви можете змінити значення за замовчуванням за допомогою кнопки перемикання «Перезаписати значення за замовчуванням».

Щоб відредагувати глобальну змінну в потоці:

1	увійдіть у свою клієнтську організацію за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ».
5	На панелі «Глобальна змінна » натисніть на глобальну змінну та натисніть кнопку «Редагувати» (). З'явиться діалогове вікно «Редагувати глобальні змінні ». Він показує деталі обраної глобальної змінної, такі як тип змінної, значення за замовчуванням, мітка робочого столу та можливість редагування агента.
6	(Необов'язково) Увімкніть перемикач «Перезаписати конфігурації порталу », щоб перезаписати наявні значення, налаштовані в Control Hub. Це дає змогу змінювати такі значення полів, як «Значення за замовчуванням», «Видимість агента», «Можливість редагування агента» та «Мітка на робочому столі». Введіть необхідне значення в поле Значення за замовчуванням відповідно до обраного типу змінної. Наприклад, якщо тип змінної є Boolean, це поле відображається у вигляді випадаючого списку. Значення за замовчуванням, що вводиться для глобальної змінної типу string, яка є звітною агентом, не повинно перевищувати 256 символів.
7	Внесіть необхідні зміни.
8	Натисніть Зберегти.

Видаліть глобальні змінні з потоку

Ви можете видалити глобальну змінну, яка не використовується в жодному потоці.

Якщо ви не можете видалити глобальну змінну, зверніться до адміністратора, щоб увімкнути прапорець функції, щоб видалити глобальні змінні з потоку.

Щоб видалити глобальну змінну з потоку:

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	На панелі «Властивості глобального потоку» прокрутіть униз до розділу «Визначення змінних> Попередньо визначені змінні ».
5	На панелі «Глобальні змінні » клацніть значок видалення (x) глобальної змінної, яку потрібно видалити. Спливаюче повідомлення запропонує підтвердити свою дію.
6	Натисніть Видалити. Це видаляє вибрану глобальну змінну зі списку.

Видимі змінні на робочому столі

Ви можете налаштувати такі типи змінних для вхідного спливаючого вікна та панелі «Взаємодія» на робочому столі для вхідних і вихідних голосових викликів:

Системні змінні, такі як номер телефону, DNIS (служба ідентифікації набраних номерів), ім'я черги та тайм-аут RONA
Глобальні змінні, які створюються та керуються в Control Hub.
Користувацькі змінні Flow, які створюються та керуються в Flow Designer

Ви можете налаштувати лише ті змінні, які позначені як Agent Viewable.
Ви можете налаштувати ці змінні як на нових потоках, так і на існуючих потоках. Однак існуючі потоки продовжують показувати спливаючі змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS та ім'я черги. Ви можете редагувати ці потоки, щоб додати більше змінних, використовуючи цю функцію.
Кроки для налаштування змінних для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії для вхідних та вихідних викликів однакові.
Вам потрібно побудувати окремі потоки для сценаріїв вхідних та вихідних дзвінків, щоб налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна та панелі взаємодії.

Спливаюче вікно на робочому столі: Спливаюче вікно з'являється, коли оператор отримує вхідний дзвінок або набирає номер вихідного дзвінка. Він відображає ключову інформацію про клієнта відповідно до змінних, налаштованих у Flow Designer. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних у вхідному спливаючому вікні, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.; Ви можете налаштувати мітку на робочому столі для системних змінних, таких як Номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.; Для вхідних і вихідних дзвінків можна вибрати мінімум три і максимум шість змінних. Для дзвінків за консультаціями оператор, з якими ви звертаєтеся, переглядатиме додаткові три змінні, такі як ім'я агента, DN агента та команда агентів, які додаються до списку за замовчуванням.; Ви не можете налаштувати змінні, які містять конфіденційну інформацію у вхідному спливаючому вікні на робочому столі.; Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати змінні для вхідного спливаючого вікна, перегляньте статтю Налаштування змінних для вхідного спливаючого вікна.

Панель взаємодії: Панель «Взаємодія» на робочому столі з'являється після того, як оператор прийме вхідний або вихідний дзвінок. Він відображає інформацію, встановлену в панелі взаємодії, змінні, які налаштовані в Flow Designer. Ви можете вибрати максимум 30 змінних. Ви можете встановити порядок появи кожної з цих змінних на панелі взаємодії, який може включати будь-яку комбінацію системних, глобальних і користувацьких змінних потоку. Ви також можете редагувати мітку цих змінних на робочому столі.; Webex Contact Center Desktop наразі не підтримує переклад міток динамічних змінних.; Ви можете налаштувати мітку на робочому столі для системних змінних, таких як Номер телефону та DNIS. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування системних змінних.; Докладнішу інформацію про те, як налаштувати змінні для панелі «Взаємодія», можна знайти в статті Налаштування змінних для панелі «Взаємодія».

Налаштування змінних для вхідного спливаючого вікна

Перш ніж почати

Налаштуйте змінні у спливаючому вікні для вхідних і вихідних дзвінків.

Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної».
5	Перейдіть на вкладку Видимість і порядок на робочому столі.
6	У розділі «Спливаюче вікно вхідних повідомлень» натисніть «Вибрати змінні для вхідного спливаючого вікна». З'явиться вікно Select Variables on Incoming Popover . Він показує всі змінні, які включають чотири системні змінні за замовчуванням, такі як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA. Системні змінні, такі як «Номер телефону», «DNIS» та «Ім'я черги», вибрані за замовчуванням, і ви можете зняти позначку «При додаванні нових змінних».
7	Для фільтрації списку використовуйте такі параметри пошуку: Введіть кілька слів у поле «Змінні пошуку», щоб знайти конкретну змінну за її назвою. Виберіть тип змінної з розкривного списку Вибрати тип змінної. Список автоматично заповнюється змінними відповідно до введених вами критеріїв.
8	Поставте галочки в полях змінних, які ви хочете вибрати для вхідного спливаючого вікна. Ви можете вибрати мінімум три та максимум шість змінних.
9	Натисніть Зберегти. Ви можете пропустити цей крок, якщо включите перемикач Autosave. Вибрані змінні з'являться в розділі Incoming Popover .
10	Використовуйте піктограму ручки () поруч зі змінною, щоб переміщати її вгору і вниз по списку, щоб встановити порядок появи у вхідному спливаючому вікні робочого столу.
11	(Необов'язково) Натисніть значок x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку.

Налаштування змінних для панелі взаємодії

Перш ніж почати

Налаштуйте змінні на панелі «Взаємодія» для вхідних і вихідних викликів.

Ви повинні створити змінні, які ви хочете додати у вхідному спливаючому вікні робочого столу. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статті Створення глобальної змінної та Створення користувацьких змінних потоку.
Ви повинні позначити змінні як Agent Viewable. Для отримання додаткової інформації про те, як позначити глобальну змінну як видиму агентом, перегляньте статтю Редагування глобальної змінної в потоці.

1	увійдіть у свою клієнтську організацію за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до дизайнера потоку» поруч із потоком. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	На панелі «Властивості глобального потоку» відкрийте розділ «Визначення змінної».
5	Перейдіть на вкладку Видимість на робочому столі та Замовлення .
6	В області взаємодії натисніть кнопку Вибрати змінні для області взаємодії. З'явиться вікно Вибір змінних на панелі взаємодії. Він показує всі змінні разом із чотирма системними змінними, такими як номер телефону, DNIS, ім'я черги та тайм-аут RONA.
7	Для фільтрації списку використовуйте такі параметри пошуку: Введіть кілька слів у поле «Змінні пошуку», щоб знайти конкретну змінну за її назвою. Виберіть тип змінної з розкривного списку Вибрати тип змінної. Список автоматично заповнюється змінними відповідно до введених вами критеріїв.
8	Установіть прапорці змінних, які потрібно вибрати для області «Взаємодія». Ви можете вибрати максимум 30 змінних.
9	Використовуйте піктограму ручки () поруч зі змінною, щоб переміщати її вгору і вниз по списку, щоб встановити порядок появи на панелі Взаємодія робочого столу.
10	Натисніть Зберегти. Ви можете пропустити цей крок, якщо включите перемикач Autosave. Вибрані змінні з'являться в розділі «Панель взаємодії».
11	(Необов'язково) Натисніть значок x поруч зі змінною, щоб видалити цю змінну зі списку.

Змінні JSON

Змінні JSON – це користувацькі змінні потоку типу JSON. Змінні JSON можна створювати в конструкторі потоку. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Створення користувацьких змінних потоку.

Для зберігання даних у змінній JSON можна використовувати такі дії: HTTP-запит, Аналіз і Задати змінну.

Виконуючи дії HTTP-запит і Аналіз, можна отримувати дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберігати їх у змінній JSON.

Виконуючи дію Задати змінну, можна використовувати змінну JSON у параметрі Задати значення одним із перелічених способів:

Вводити значення JSON у текстове поле. Наприклад:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Ромін", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Ромін Ірані", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Скористатися виразом Pebble.

Використання змінних JSON у виразі Pebble

Доступ за допомогою розділення крапкою (.). Ви можете використовувати доступ за допомогою розділення крапкою (.) у виразі Pebble для змінної JSON, щоб обробляти виклики або здійснювати керування потоком.

Синтаксис: {{ jsonVariableName.fieldName }}, де jsonVariableName.fieldName має бути результатом обчислення поля в змінній JSON.

У попередньому фрагменті коду, якщо ви отримуєте значення співробітника до змінної з назвою empvar за допомогою HTTP-запиту або аналізу,

використовуйте {{empvar.employeeCode}} для отримання значення як E1.
Індексний доступ до масиву JSON. Доступ до певного елемента масиву JSON здійснюється за допомогою синтаксису, подібного до Pebble. Для отримання більш детальної інформації про доступ до індексу в Pebble, відвідайте https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, наприклад:
```
{ "Співробітники" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Сем", "jobTitleName":"Розробник", "firstName":"Сем", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Сем Дас", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Якщо ви витягуєте масив JSON «Employees» у змінну під назвою var за допомогою HTTP-запиту або аналізу:
- Використовуйте {{ var[0]}}, щоб отримати дані про співробітника rirani, який є менеджером.
- Використовуйте {{ var[1].directReports[0] }}, щоб отримати дані про співробітника John, який є безпосереднім підлеглим менеджера.
- Використовуйте {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у вигляді John Irani.
- Використовуйте {{ var[0].preferredFullName }}, щоб отримати значення у вигляді Romin Irani.

Використання змінної JSON в HTTP-запиті

Щоб використовувати змінну JSON як тіло HTTP-запиту, спочатку скористайтеся дією Задати змінну для перетворення змінної JSON на рядок. Наприклад, у розділі Налаштування змінної для функції Задати змінну встановіть змінну jsonString зі значенням {{ jsonVariable }}.

Використовуйте цю змінну як вхідні дані для параметрів HTTP-запитів. Наприклад, у розділі Налаштування HTTP-запиту встановіть Тіло запиту як {{ jsonString }}.

Написання виразів

Більшість полів для введення тексту в Flow Designer підтримують написання виразів. Вирази не є обов'язковими, але вони дозволяють використовувати потужну функціональність сценаріїв за допомогою змінних для досвідчених користувачів. Ви також можете вводити основний текст і цифри в ті ж поля введення для простих потоків, якщо вам не потрібні вирази.

Обгорніть кожен вираз у подвійні фігурні дужки, як показано тут: {{Enter Expression}}

Наприклад, якщо ви хочете об'єднати дві рядкові змінні разом, вам слід використовувати {{var1+var2}}. Для отримання додаткової інформації див.: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис шаблону Pebble

У всіх полях для вводу в конструкторі потоків використовується синтаксис виразів з відкритим вихідним кодом, який називається шаблони Pebble: https://pebbletemplates.io/.

У Pebble Templates підтримуються такі символи: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Щоб ввести налаштовувані змінні у виразі, використовуйте такий синтаксис: {{variable}}

Також підтримуються логічні оператори. Для отримання додаткової інформації див. https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Рекомендуємо ознайомитися з документацією шаблону Pebble, перш ніж використовувати вирази в конструкторі потоків. Інформацію про написання виразів можна знайти в документах за адресою: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Наприклад, у цьому разі використання за базових умов вираз перевіряє, чи номер облікового запису абонента більший або дорівнює певному значенню. Залежно від того, як вираз обчислюється для заданого виконання потоку, потік може прийняти шлях True або False.

Користувацькі фільтри Pebble

Відмітка часу періоду

За допомогою таких фільтрів Pebble можна повернути відмітку часу періоду на «Зараз» або рядок певної дати:

Відмітка часу періоду для «Зараз»:

{{ now() | epoch }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в секундах {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часовий пояс UTC за замовчуванням і в мілісекундах Приклад: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Відмітка часу періоду для певної дати:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => користувальницький формат і в мілісекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} => користувальницький формат з часовим поясом і в мілісекундах Приклад: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Фенікс') }} -> 1508455083779

Перевірка виразів

Якщо поле введення виявляє, що використовується вираз (тобто вводиться синтаксис {{ }}), у нижньому правому куті поля з'являється синій значок.

Натисніть на синій значок, щоб відкрити модальне вікно, де ви можете тестувати та змінювати вираз, доки не отримаєте бажаний результат.

Модальне вікно Тестового виразу містить наступні поля:

Вираз: показує вираз, який спочатку було введено в поле введення з конфігурації активності.
Поля змінних:Кожна змінна, що використовується у виразі, має допоміжне поле, де ви можете ввести зразкове значення змінної. Введіть значення для кожної змінної та натисніть «Перевірити », щоб переглянути результати, якщо вираз виконується з введеними параметрами.

Щоб встановити змінні у виразі, використовуйте лише формат {{variable name}}. Наприклад, {{NewPhoneContact.ANI}} є синтаксисом змінної.
Результат: Показує результат виразу після того, як ви натиснете Тест. Якщо результати відрізняються від очікуваних, змініть вираз за бажанням. Якщо ви вносите зміни в конфігурацію, натисніть «Застосувати зміни », щоб оновити вираз у конфігурації активності.

Шаблони ланцюжків

Шаблони потоків — це попередньо налаштовані потоки та підпотоки, кожен з яких розроблений для певного випадку використання. Ви можете використовувати шаблони ланцюжків для швидкого створення та публікації потоків і підпотоків, оскільки вони легко доступні на полотні Flow Designer. Використовуючи шаблони ланцюжків, розробники ланцюжків можуть почати створювати потоки з мінімальним часом і зусиллями для початку роботи.

Щоб створювати ланцюжки за допомогою шаблонів ланцюжків, виберіть потрібний шаблон, налаштуйте його під вимоги вашого бізнесу, пройдіть валідацію, опублікуйте та почніть користуватися ланцюжком.

Доступні такі шаблони flow та subflow:

Детальніше про створення ланцюжків із шаблонів ланцюжків читайте в статті Створення ланцюжків із шаблонів ланцюжків.

Створюйте ланцюжки та керуйте ними

Створення ланцюжка

Створювати ланцюжки та керувати ними можна за допомогою модуля «Ресурси маршрутизації». Коли ви створюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може містити зворотний дзвінок ввічливості, зворотний зв'язок після дзвінка або активність сліпого переказу.

Коли ви створюєте потік, якщо кількість вузлів перевищує 100, ви можете зіткнутися з затримкою в Flow Designer. У таких випадках ми рекомендуємо використовувати функції ланцюжка потоків і динамічних змінних, щоб розбити великий потік на легко керовані менші потоки. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Ланцюжок потоків і Контакт черги.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows .
3	На сторінці «Ланцюжки » натисніть «Керування потоками». У випадаючому списку виберіть «Створювати ланцюжки ». З'явиться майстер створення нового потоку з можливістю вибрати Потік або Підпотік.
4	Натисніть Flow. Натисніть «Підпотік», щоб створити підпотік . Процес створення підпотоку схожий на процес створення потоку.
5	Виберіть необхідний варіант створення ланцюжка: Почніть із чистого аркуша: використовуйте цю опцію, щоб створити новий ланцюжок із самого початку. Шаблони ланцюжків – використовуйте цей параметр для створення ланцюжка на основі шаблонів ланцюжків. Докладнішу інформацію дивіться в статті Створення ланцюжків із шаблонів ланцюжків. Імпорт: використовуйте цей параметр для імпорту потоків із локального сховища. Докладнішу інформацію наведено в статті Імпортуйте ланцюжок.
6	Натисніть Почати все спочатку.
7	У полі «Ім'я потоку» введіть унікальне ім'я. . Назва потоку не повинна містити пробілів. Єдиним дозволеним спеціальним символом є _ (підкреслення). Допустима довжина – 80 символів. Наприклад, NewContact_01.
8	Натисніть «Створити ланцюжок». З’явиться вікно Конструктор потоків.
9	У розділі «Загальні налаштування » введіть опис ланцюжка. Ви не можете змінити опис пізніше.
10	(Необов'язково) Налаштуйте наведені нижче параметри в розділі «Параметри діаграми». Криволінійні зв'язки: увімкніть або вимкніть перемикання між криволінійними та прямокутними зв'язками для кожного потоку. Ви можете ввімкнути криволінійні зв'язки, щоб покращити уявлення про зв'язок між діями. У складних потоках криволінійні зв'язки забезпечують кращу читабельність у порівнянні з прямими лініями, які мають тенденцію до перекриття. Колір посилань — виберіть колір із розкривної палітри кольорів, щоб позначити посилання. Колір шляху помилки — виберіть колір із розкривної палітри кольорів, щоб вказати шляхи помилок. Колір вибору: виберіть колір із розкривної палітри кольорів, щоб вказати вибране посилання та підключені дії. Товщина: укажіть значення для збільшення або зменшення товщини зв'язку та пов'язаних дій. Товщина вимірюється в пікселях, а значення за замовчуванням становить 1 піксель. Максимальна підтримувана товщина становить 3 пікселі.
11	Виконуйте такі завдання для створення ланцюжка: Налаштування активностей та подій Flow Designer Увімкніть або вимкніть опцію автозбереження Дії з копіювання та вставлення Перевірте ланцюжок Як опублікувати ланцюжок

Створюйте ланцюжки з шаблонів ланцюжків

Шаблони Flow надають вам готові потоки для поширених випадків використання. Щоб створити ланцюжки з шаблонів ланцюжків:

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Перейдіть до розділу Послуги > Контакт-центр.
3	В області навігації контакт-центру натисніть Customer Experience > Flows.
4	На сторінці «Ланцюжки » натисніть «Керування потоками » та натисніть випадаючий список «Створювати потоки ». З'явиться майстер створення нового потоку з можливістю вибрати Потік або Підпотік.
5	Натисніть Flow. Щоб створити підпотік, натисніть « Підпотік». Процес створення підпотоку схожий на процес створення потоку.
6	У меню Виберіть метод виберіть пункт Шаблони потоку.
7	Виберіть свій шаблон із доступного списку шаблонів. Натисніть Next (Далі). Натисніть «Переглянути деталі», щоб переглянути детальний попередній перегляд шаблону. Щоб дізнатися більше, зверніться до розділу Відомості про шаблон потоку перегляду.
8	У полі «Ім'я потоку» вкажіть унікальне ім'я для потоку. Дотримуйтесь правил іменування.
9	Натисніть Next (Далі). Ви створили новий ланцюжок із шаблону ланцюжка. Для отримання додаткової інформації про потоки та якщо потоки потребують додаткової конфігурації перед тестуванням, скористайтеся посиланнями, доступними у списку шаблонів ланцюжків. Перегляньте деталі шаблону потоку

Подальші дії

Налаштовуйте активності та події в потоці відповідно до ваших вимог. Пройдіть валідацію та опублікуйте ланцюжок.

Перегляд деталей шаблону ланцюжка

Щоб переглянути докладнішу інформацію про конкретний шаблон:

На сторінці колекції шаблонів виберіть потрібний шаблон.

Натисніть Переглянути деталі. З'явиться сторінка Відомості про шаблон.

На верхній панелі відображається попередній перегляд обраного шаблону. Натисніть значок повноекранного режиму, щоб відкрити шаблон на весь екран. Виберіть конкретні розділи шаблону та збільшуйте та зменшуйте масштаб. За потреби ви можете перемикатися між Основним Ланцюжком та Потоками.
На нижній панелі розташовані такі розділи, які надають детальну інформацію про обраний шаблон потоку:
- Опис: Короткий опис і призначення шаблону.
- Подробиці: Ключові особливості шаблону.
- Попередні вимоги: кроки, які ви повинні налаштувати, щоб шаблон ланцюжка працював належним чином.
- Розбивка потоку: детальна інформація про те, як починається потік, що відбувається в потоці та як закінчується потік.
- Використані активності: Список різних активностей, що використовуються в конкретному шаблоні.
- Додаткова інформація: Додаткові відомості про шаблон ланцюжка.

Подальші дії

Натисніть Вибрати шаблон , щоб продовжити роботу з обраним шаблоном.

Опції контекстного меню

Flow designer має контекстне меню для додаткових дій. Щоб запустити контекстне меню, на сторінці Flows виберіть ланцюжок і відкрийте ланцюжок у модулі Flow Designer. Наведіть курсор на назву ланцюжка. З'явиться меню з такими параметрами:

Редагувати назву: використовуйте для перейменування потоку.
Експорт – використовується для експорту потоку.
Імпорт – використовується для імпорту потоку.
Видалити—використовується для видалення потоку.
Перегляд історії версій — використовується для перегляду відомостей про версію потоку.

Редагування змінних потоку

Ви не можете редагувати змінну, коли вона використовується. Ви не можете редагувати тип змінної після створення змінної.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer.
4	Клацніть тег змінної в області «Властивості глобального потоку». У спливаючому вікні відображається підсумок інформації про змінну.
5	Натисніть «Редагувати » у верхньому правому куті спливаючого вікна.
6	Виберіть змінну, яка не використовується в потоці.
7	Внесіть необхідні зміни в ім'я змінної, опис, значення та конфігурації змінних.

Змінення ланцюжка

Використовуйте перемикач «Редагувати », щоб редагувати ланцюжок. Якщо ви включите кнопку-перемикач, інші розробники ланцюжка не зможуть редагувати ланцюжок одночасно. Коли ви відкриваєте ланцюжок, він за замовчуванням працює в режимі лише для читання. Увімкніть перемикач Редагувати , щоб редагувати ланцюжок.

Flow Designer тепер дозволяє позначати змінні, які містять конфіденційну інформацію, як безпечні. Коли ви відкриваєте існуючий ланцюжок із змінними Flow, ви отримуєте запит на перегляд і позначення цих змінних як безпечних відповідно до ваших вимог. Для отримання додаткової інформації про безпечні змінні дивіться статтю Безпечні змінні.

увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.

Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows.

З'явиться сторінка Flows і відображає список потоків з наступними полями:

Найменування поля	Опис
Ім'я потоку	Ім'я потоку, налаштоване в програмі Flow Designer. Назва потоку має бути унікальною.
Опис	Опис потоку в тому вигляді, в якому він налаштований в додатку Flow Designer.
Статус	Указує, чи опубліковано ланцюжок, чи він все ще перебуває на стадії чернетки.
Востаннє змінено	IDate і час останньої зміни потоку.

Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer.

Якщо у вибраному ланцюжку є змінні потоку, з'явиться повідомлення з пропозицією позначити змінні як безпечні.

Ви можете вносити зміни в потік лише за умови активної кнопки перемикання «Редагувати ввімкнено». Якщо перемикач «Редагувати ввімкнено» встановлено в положення «вимкнено», потік з'являється в режимі лише для читання.

Натисніть «Перейти», «Вибрати безпечні змінні », щоб відкрити діалогове вікно «Редагувати безпечні змінні ».

Ви можете натиснути «Пропустити», щоб продовжити редагування вибраного потоку без позначення безпечних змінних. Це діалогове вікно з'явиться під час наступного редагування ланцюжка.

Установіть прапорець Більше не показувати це повідомлення , щоб назавжди пропустити процес вибору для вибраного потоку.

Наразі ця функція не підтримується.

Установіть прапорці в змінних, які містять конфіденційну інформацію, і натисніть Зберегти.

У вікні дизайнера потоку відображаються вибрані змінні зі значком замка поруч з іменами змінних.

Вибраний ланцюжок відкривається в режимі тільки для читання.

Увімкніть перемикач Редагувати , щоб внести будь-які зміни в ланцюжок.

Відредагуйте чернетку потоку за бажанням.

Коли ви змінюєте ланцюжок, взаємодія з Consult не може містити зворотний дзвінок ввічливості, зворотний зв'язок після дзвінка або активність сліпого переказу.

Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнули перемикач «Автозбереження ».

Пошук сутностей у ланцюжку

Функціональність пошуку в Flow Designer дозволяє розробникам Flow шукати сутності в потоці та швидко отримувати доступ до їх місцезнаходження. Для потоків, які є більш складними та складними, використовуйте цю можливість пошуку, щоб уникнути ручних зусиль у пошуку потрібних сутностей.

За допомогою цієї функції пошуку ви можете шукати такі сутності в потоці:

Назви вправ, описи та вхідні дані
Назви змінних
Вирази з гальки
Властивості потоку

Ви можете знаходити та замінювати вільний текст у таких полях, як введення тексту, описи, вирази з камінчиками тощо.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer.
4	У вікні пошуку, що з'явиться у верхньому правому куті, введіть ключове слово (назва діяльності, назва змінної або рядок) і натисніть Enter. Крім того, ви можете запустити поле пошуку за допомогою комбінацій клавіш: Cmd + K (для macOS) і ctrl + k (для Windows). Результати пошуку відображаються в окремій панелі пошуку в лівій частині екрана.
5	(Необов'язково) Виберіть один або кілька типів сутностей із випадаючого списку, щоб відфільтрувати результати пошуку.
6	Щоб знайти та замінити текст, виконайте такі дії: Введіть слово в поле «Замінити », щоб замінити вибране ключове слово. Ви можете вибрати окремі результати пошуку та замінити їх вказаним ключовим словом або натиснути кнопку Замінити все () для заміни всіх входжень у потоці.

Застосування міток версій до потоку

Ми рекомендуємо вам дотримуватися найкращих практик додавання мітки версії, щоб побудувати життєвий цикл потоку на різних етапах, таких як розробка, тестування та активність, для кращого контролю під час керування виробничим потоком. Замість того, щоб вносити зміни безпосередньо в потік, ви можете опублікувати етапи проходження потоку, перш ніж розгорнути потік у продакшн. Ця функція допомагає уникнути перезапису поточного потоку у продакшн.

Коли ви публікуєте ланцюжок, то можете пов'язати мітку версії, як-от "Live", "Test" або "Dev", з новою версією ланцюжка на додачу до назви ланцюжка. Це дає можливість прикріплювати різні версії одного і того ж потоку до різних точок входу або активності GoTo. Остання – це мітка версії за замовчуванням, яку ви не можете видалити з версії Flow. Ви можете застосувати будь-яку іншу мітку версії разом із Останньою.

Крім того, ви можете приєднати кілька версій одного потоку до точки входу. Під час конфігурації точки входу ви можете вибрати потік разом із однією з пов'язаних із ним міток версії.

Ви також можете динамічно змінювати логіку потоку, отримуючи доступ до міток версій у потоці за допомогою змінної NewPhoneContact (докладніше див. розділ «Запуск потоку »). Змінна NewPhoneContact.FlowVersionLabel відображає мітку версії Flow, яка зараз виконується: будь то 'Dev', 'Test', 'Live' або 'Latest'. Застосування мітки версії потоку дає змогу створювати користувацьку логіку, адаптовану до конкретної мітки версії потоку.

Коли ви відкриваєте ланцюжок у режимі редагування, ви бачите версію чернетки з останньої опублікованої версії потоку. Коли ви публікуєте цю чернетку, вона пов'язує з нею мітку «Остання версія». У певний момент часу лише з одним потоком пов'язана мітка «Остання версія». Це відповідає останній опублікованій версії потоку.

Перш ніж почати

Ви повинні опублікувати ланцюжок хоча б один раз.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer.
4	Відредагуйте ланцюжок.
5	Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнули перемикач «Автозбереження ».
6	Увімкніть перемикач Validation, щоб увімкнути публікацію.
7	Натисніть Опублікувати.
8	(Необов'язково) У діалоговому вікні «Publish Flow » введіть примітку про версію або будь-яку інформацію, якою ви хочете поділитися з іншими розробниками Flow.
9	За замовчуванням « Найновіший » вибрано як мітку версії, що вказує на останню версію потоку. Ви можете застосувати кілька міток версій до версії потоку, як-от live, dev або test, зі спадного списку «Додати мітку версії». Якщо певну мітку версії вже зіставлено з точкою входу, поруч із цією міткою версії в розкривному списку з'являється попередження про те, що мітку зіставлено з точкою входу.
10	Натисніть Опублікувати. Після того, як ви виберете одну або кілька відповідних міток версій і опублікуєте, ви можете використовувати цю версію потоку під час призначення точці входу.
11	(Необов'язково) Натисніть значок таймера поруч із номером версії, щоб переглянути історію версій потоку. З'явиться модальне вікно «Історія версій», яке відображає такі деталі для активних версій та інших версій потоку: Час публікації Номер версії Мітка версії (якщо застосовується) Останнє редагування Опублікувати примітку Використовуйте будь-який із наведених нижче атрибутів пошуку за ключовими словами, щоб відфільтрувати таблицю. Номер версії Мітки версій Опублікував Опублікувати примітку Дата публікації Натисніть значок «Вид» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії.
12	(Необов'язково) Натисніть значок «Вид» будь-якого рядка, щоб переглянути ланцюжок, опублікований у вибраній версії. Якщо ви вирішите редагувати під час перегляду старішої версії Flow, поточну чернетку буде замінено цією конкретною версією потоку.

Застосувавши відповідну мітку версії до потоку, ви можете вибрати цю версію потоку під час створення черги.

Увімкніть або вимкніть опцію автозбереження

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Щоб створити потік, натисніть Новий.
4	Щоб відредагувати існуючий ланцюжок, натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer.
5	Щоб увімкнути опцію автозбереження, встановіть перемикач Autosave у положення ON.
6	Щоб вимкнути опцію автозбереження: Встановіть перемикач Autosave у положення OFF. З'явиться повідомлення з пропозицією підтвердити свою дію. Натисніть Вимкнути автозбереження. Відключивши опцію автозбереження, збережіть зміни вручну. В іншому випадку ви втратите зміни, внесені в потік.

Дії з копіювання та вставлення

Як розробник потоку ви можете скопіювати та вставити дію або групу дій у той самий потік, щоб вам не довелося налаштовувати ці дії з нуля. Для цього можна вибрати одну дію або групу дій разом і повторно використовувати їх у тому самому потоці. Коли ви копіюєте дії, система дублює їх і копіює всі налаштовані параметри та посилання.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Щоб створити ланцюжок, натисніть «Керування ланцюжками > Створення ланцюжків».
4	Щоб відредагувати існуючий ланцюжок, натисніть значок «Перейти до дизайнера ланцюжків» поруч із потоком, щоб відкрити ланцюжок.
5	Виконайте одну з таких дій: Щоб скопіювати та скопіювати окрему дію, виберіть дію, яку потрібно скопіювати, і натисніть значок копіювання (). Щоб скопіювати та дублювати кілька дій, натисніть клавішу Shift і виберіть дії, щоб згрупувати їх, а потім клацніть значок копіювання (). Або ви можете натиснути Ctrl + C на клавіатурі, щоб скопіювати вибрані дії, і натиснути Ctrl + V, щоб вставити вибрані дії на полотно.
6	Розташуйте скопійовані дії відповідно до ваших вимог.

Перевірте ланцюжок

Ви перевіряєте ланцюжок, щоб переконатися, що ви налаштували всі обов'язкові поля і що структура потоку є дійсною. Валідація не може визначити, як система виконує потік під час виконання, і не гарантує, що потік працює так, як очікувалося.

Якщо перевірка пройде успішно, залиште перемикач Перевірка ввімкненим. Ви не зможете опублікувати ланцюжок, якщо перевірка не пройде успішно.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно перевірити. Потік відкриється у вікні Flow Designer.
4	Встановіть перемикач Перевірка в положення Увімкнено. Запускається валідація і у вікні відображаються помилки. Під час валідації система відображає помилки такими способами: Кнопка помилок потоку: поруч із перемикачем перевірки з'являється червона кнопка, яка показує кількість активних помилок. Якщо помилок немає (помилки потоку: 0), кнопка зелена. Стиль помилок активності: якщо активність має помилки конфігурації, вона відображається з червоним контуром і червоним значком інформації у верхньому правому куті. Натисніть на цей значок, щоб відобразити контекстну підказку, яка підсумовує всі помилки з активністю. Після того, як ви усунете помилку, дія втрачає стиль помилки в реальному часі. Вікно деталей перевірки: це спливаюче вікно зберігає поточний список активних помилок у потоці. Ви можете перетягувати і переміщати це вікно по полотну. Натисніть значок «Закрити » у верхньому правому куті, щоб закрити вікно. У цьому вікні є два розділи: Розділ «Помилки потоку»: У цьому розділі перераховані всі активні помилки в потоці та розбиті їх за активністю. Ви повинні усунути всі ці помилки, перш ніж публікувати ланцюжок. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Коди помилок дизайнера Flow. Розділ рекомендацій: Цей розділ містить найкращі практики та нагадування щодо побудови потоків. Хоча ви повинні врахувати ці пункти перед публікацією ланцюжка, рекомендації не є обов'язковими. Якщо ви не хочете бачити рекомендації, натисніть «Відхилити рекомендації », щоб приховати список. Список залишається прихованим, доки ви не закриєте вікно «Відомості про перевірку» та не відкриєте його знову.
5	Якщо ви закрили вікно «Відомості про перевірку» та хочете знову відкрити його, натисніть кнопку «Помилки потоку».
6	Необов'язково. Якщо є помилки, встановіть перемикач Перевірка в положення Вимкнено. Ви повинні виправити помилки та перезапустити перевірку. Перевірка потоку не може оцінювати функції або перевіряти, чи змінні відповідають очікуваним значенням. Він лише перевіряє на наявність структурних помилок. Двічі перевірте свої змінні, щоб переконатися, що вони працюють належним чином.

Копіювання ланцюжка

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок трьох крапок поруч із потоком, який потрібно скопіювати, і натисніть «Копіювати». Ім'я скопійованого потоку має такий формат: Copy_FlowName_FlowID, де Flow Name — це ім'я вихідного потоку, а FlowID — унікальний ідентифікатор вихідного потоку.
4	Відкрийте скопійований ланцюжок у Flow Designer, щоб відредагувати назву.

Експорт ланцюжка

Щоб витягнути визначення потоку у вигляді JSON-файлу, скористайтеся опцією «Експорт». Пізніше ви можете імпортувати файл JSON, щоб створити той самий потік для іншого клієнта. Щоб імпортувати ланцюжок, перегляньте статтю Імпортуйте ланцюжок.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок трьох крапок поруч із потоком, який потрібно експортувати, і натисніть «Експортувати».
4	У діалоговому вікні, що відкриється, виберіть «Зберегти » та натисніть «OK », щоб завантажити файл ланцюжка. Файл завантажується у вашу локальну систему з існуючим іменем файлу у форматі JSON.

Імпорт ланцюжка

Щоб імпортувати ланцюжок у клієнт, скористайтеся опцією Імпорт. Перед імпортом ланцюжка потрібно експортувати ланцюжок у форматі JSON з іншого клієнта. Щоб експортувати ланцюжок, перегляньте статтю Експортуйте ланцюжок.

Щоб повторно використати наявний ланцюжок у тому самому клієнті, скористайтеся опцією «Копіювати». Докладнішу інформацію дивіться в статті Копіювання потоку.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	У розділі «Керування потоками» натисніть «Імпортувати». Виберіть файл потоку у форматі JSON у вашій локальній системі.
4	Натисніть Відкрити , щоб імпортувати файл. Потік імпортується у ваш клієнт. Імпортувати ланцюжок можна лише у форматі JSON. Файл JSON має бути дійсним потоком, щоб імпорт був успішним. Ви можете імпортувати файл розміром до 10 MB.

Подальші дії

Ви можете змінити або опублікувати ланцюжок. Докладнішу інформацію дивіться в статті Робота з Flows.

Як опублікувати ланцюжок

Ви можете опублікувати ланцюжок після того, як система перевірить ланцюжок і знайде його без помилок. Ви можете використовувати опублікований ланцюжок у стратегіях маршрутизації точок входу.

Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що ви повністю задоволені конфігурацією та що ланцюжок підходить для використання в реальному контакт-центрі. Редагування опублікованого ланцюжка не підтримується повною мірою.

Кнопка Publish Flow вимкнена, доки перемикач Validation вимкнено. Кнопка Publish Flow залишається вимкненою, якщо в ланцюжку є якісь активні помилки.

Коли ви натискаєте кнопку Publish Flow , з'являється вікно підтвердження Publish Flow . Перш ніж публікувати ланцюжок, переконайтеся, що всі вирази працюють і ланцюжок поводиться належним чином.

Якщо сталася помилка:

Ви побачите вікно сповіщень з ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Зверніться до служби підтримки Cisco за допомогою з вирішенням помилок. Для роботи служби підтримки потрібен ідентифікатор відстеження.
Натисніть кнопку « Повторити спробу опублікування ».

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який ви хочете опублікувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer.
4	Натисніть «Опублікувати », щоб опублікувати ланцюжок. Якщо ланцюжок успішно опублікувався, ви побачите повідомлення з підтвердженням.
5	Виберіть один із таких варіантів: Натисніть «Закрити Flow & Sign Out», якщо ви закінчили переглядати опублікований ланцюжок і хочете вийти з Flow Designer. Натисніть «Повернутися до потоку», якщо ви хочете переглянути або відредагувати опублікований ланцюжок. Редагування опублікованого ланцюжка може вплинути на взаємодію в контакт-центрі в реальному часі, якщо потік призначено стратегіям маршрутизації точок входу.

Як видалити ланцюжок

Якщо ланцюжок має статус «Опубліковано», він може бути частиною конфігурації стратегії маршрутизації. Переконайтеся, що ви знаєте, де використовується ланцюжок, перш ніж видаляти його. В іншому випадку ви можете вплинути на взаємодію в контакт-центрі в реальному часі.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок трьох крапок поруч із потоком, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити».
4	Натисніть Так для підтвердження.

Стратегії маршрутизації точок входу

Стратегія маршрутизації точки входу – це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає точки входу. Коли контакт прибуває в точку входу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації точки входу активна в даний момент часу, і слідує цій конфігурації.

Розділ «Керування викликами» в конфігурації стратегії маршрутизації точок входу дозволяє вибрати потік, який контролює враження від взаємодії абонентів під час взаємодії. За допомогою програми Flow Designer ви можете налаштувати наскрізний потік, який контролює як початкову обробку дзвінка в IVR, так і досвід черги після того, як контакт потрапив у чергу.

Виберіть ланцюжок у спадному меню «Ланцюжок », щоб вказати потік, який керує цим наскрізним викликом протягом інтервалу часу, зазначеного в стратегії маршрутизації. З цього випадаючого списку доступні тільки ті ланцюжки, які були опубліковані з додатку Flow Designer.

Потоки доступні тільки для точок входу в телефонію. Ви не можете змінити будь-які налаштування в потоці зі стратегії маршрутизації точок входу.

Стратегії маршрутизації черги

Стратегія маршрутизації черги — це конфігурація, яка керує поведінкою маршрутизації контакту, коли контакт досягає черги. Коли контакт приходить у чергу, механізм маршрутизації перевіряє, яка стратегія маршрутизації черги активна в даний момент часу, і дотримується цієї конфігурації.

Клієнти, які мають стратегії маршрутизації черги в контакт-центрі Webex, можуть отримати доступ до них, але не можуть створювати нові стратегії. Ми рекомендуємо всім клієнтам перевести свої конфігурації в Черги.

Створюйте підпотоки та керуйте ними

Flow designer надає механізм для модульного перетворення великих потоків у серію менших логічних потоків нижчої складності. Субпотоки – це менші потоки, які ви можете використовувати в кількох потоках для досягнення конкретного завдання. Це робить потоки більш модульними та простішими в управлінні меншими порціями і, таким чином, дозволяє уникнути складнощів, які виникають при створенні більших потоків. Нижче наведені деякі з важливих характеристик підводів:

Ви можете створювати підпотоки на рівні організації, щоб зробити їх доступними всередині. Наприклад, можна переглядати та викликати підпотоки, які доступні в межах однієї організації. Ви можете створити максимум 200 підпотоків для кожної організації.
Ви можете викликати підпотік зсередини потоку, щоб виконати логіку без прив'язки до точки входу або виходу з основного потоку.
Ви можете повторно використовувати підпотоки кілька разів в основному потоці або в основних потоках організації.
Ви можете передавати змінні між батьківським потоком і підпотоками, а також відображати вхідні та вихідні змінні від основного потоку до підпотоку та навпаки. Це робить ці змінні, що використовуються в підпотоці, незалежними від змінних, що використовуються в батьківському потоці, який викликає підпотік.

Ви не можете передавати глобальні змінні в підпотоці. Однак, як обхідний шлях, ви можете передавати глобальні змінні в підпотік через локальну змінну.
Ви можете публікувати subflow самостійно. Однак зміни, внесені в підланцюжок, набудуть чинності лише після повторної публікації основного ланцюжка.
Ви можете прикріпити мітки версій, такі як Live, Dev і Test, до підпотоку, щоб ви могли виконувати наскрізне тестування основного потоку у відповідних середовищах.
Підпотоки повинні викликатися з основних потоків. Ви не можете викликати інший підпотік із підпотоку.
Ви не можете зв'язати підпотік із точки входу або стратегію маршрутизації черги.
Ви можете імпортувати та експортувати підпотоки незалежно.

Створення підпотоку

Ви можете створювати підпотоки та керувати ними в Control Hub.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Натисніть Manage Subflows > Create Subflow.
4	У полі «Ім'я підпотоку» введіть назву підпотоку. Ім'я підпотоку має бути унікальним. У ньому не повинно бути пробілів. Єдиними дозволеними спеціальними символами є _ (підкреслення) і - (дефіс). Допустима довжина – 80 символів.
5	Натисніть Почати створення підпотоку. З’явиться вікно Конструктор потоків.
6	У розділі «Загальні налаштування » введіть опис підпотоку. Ви можете змінити цей опис пізніше.
7	У розділі «Параметри перегляду » налаштуйте такі функції, як «Криві зв'язки», «Колір зв'язку», «Колір шляху помилки», «Колір виділення» та «Товщина».
8	У розділі «Визначення змінних» додайте необхідні змінні, які будуть використовуватися під час прив'язки до основного потоку. Вхідна змінна підпотоку: (Обов'язково) Ця змінна приймає вхідні дані з основного потоку. Вихідна змінна підпотоку: (Обов'язково) Ця змінна повертає вихід назад до основного потоку. Локальна змінна підпотоку: (необов'язково) Ця змінна використовується для логіки, яка ізольована в підпотоці та не пов'язана з жодною з основних змінних потоку. Всі перераховані вище змінні можуть бути типу String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal і JSON.
9	Виконайте наступні завдання для створення підпотоку: Налаштування активностей та подій Flow Designer Наразі активності, специфічні для Потоку подій, і активності в черзі не відображатимуться на панелі активності для підпотоків. Увімкніть або вимкніть опцію автозбереження Дії з копіювання та вставлення Перевірте ланцюжок Як опублікувати ланцюжок Такі дії, як «Застосувати мітку версії», «Трасування потоку» тощо, працюють так само, як і у випадку з основним потоком. Щоб отримати додаткові відомості, застосуйте мітки версій до потоку та трасування потоку.

Редагування підланцюжка

Якщо ви редагуєте підланець і публікуєте його, зміни, внесені в підпотік, набувають чинності в основному потоці лише після публікації основного потоку.

Щоб змінити підпотік:

1	Увійдіть у Control Hub.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Натисніть на підпотік, який ви хочете відредагувати.
4	Увімкніть перемикач Редагувати , щоб внести будь-які зміни до підпотоку.
5	Внесіть необхідні зміни в підпотік. Натисніть «Зберегти », щоб зберегти ланцюжок, якщо ви вимкнули перемикач «Автозбереження ».

Видалення підпотоку

Ви не можете видалити підпотік, якщо він використовується в будь-якому опублікованому основному потоці, незалежно від того, активний він чи приєднаний до точки входу. Однак ви можете видалити підпотік з цього основного потоку або видалити основний потік, щоб видалити цей підпотік.

1	Увійдіть у Control Hub.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Натисніть значок вертикального еліпсису на підполитому рядку, який потрібно видалити, і натисніть «Видалити».
4	Натисніть Так для підтвердження.

Додавання підпотоку до основного потоку

Ви можете додати підпотік для кількох основних потоків.

1	Увійдіть у Control Hub.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. Ви також можете додати підпотік до основного потоку на панелі навігації порталу керування. Виберіть стратегію маршрутизації> потоків. Натисніть значок трьох крапок поруч із ланцюжком, який потрібно відредагувати, і натисніть «Відкрити».
3	Натисніть на ланцюжок, який ви хочете змінити, щоб додати підпотік. З’явиться вікно Конструктор потоків.
4	Перейдіть на вкладку Підпотоки . З'явиться список підпотоків, створених для обраної організації/орендаря.
5	Перетягніть потрібний підланець зі списку на полотно, щоб додати його до основного потоку. Ви можете переглянути деталі обраного підпотоку, такі як назва, версія підпотоку, а також мітка версії та всі змінні, налаштовані в підпотоці. За бажанням натисніть кнопку «Переглянути » поруч із назвою підпотоку, щоб відкрити підпотік у новій вкладці браузера. Більше того, якщо ви не встановили жодної мітки версії для цього підпотоку, за замовчуванням він має значення «Найновіший».
6	У розділі «Вхідні змінні підпотоку» зіставте основні змінні потоку зі змінними входу підпотоку. Переконайтеся, що ви зіставили той самий тип даних, щоб підпотік працював без помилок. Аналогічно, у розділі «Змінні виводу підпотоку» зіставте змінні виводу підпотоку з основними змінними потоку з тим самим типом даних.
7	Опублікуйте основний ланцюжок.

Обробка помилок

Шлях обробки помилок відображається для кожної дії, налаштованої в потоці. Ви можете налаштувати шлях обробки для тих помилок, що можуть статися під час виконання потоку. Шлях обробки помилок відображається за замовчуванням і не є обов’язковим для налаштування. Якщо не налаштувати шлях обробки помилок у дії, під час перевірки потоку з’являться сповіщення. Однак ви можете опублікувати потік за допомогою сповіщень про перевірку.

Помилки, які виникають під час виконання потоку, загалом діляться на два типи:

Помилки виконання дії: виникають під час функціонального виконання дії. Наприклад, помилка активності виникає, коли клієнт вводить невідповідний запис під час виконання дії в меню .
Системні/глобальні помилки: виникають у системі під час виконання дії. Наприклад, системні помилки виникають, коли під час виконання активності «Встановлена змінна » є неприпустимий вираз «Камінчик».
- Невизначена помилка: цей вузол помилки встановлює шлях виведення помилки, який приймає потік, коли під час виконання потоку є невизначені системні помилки. Ви можете налаштувати потік для невизначених помилок, підключивши шлях виведення цієї дії до відповідних дій.
  
  Наведені нижче дії керування потоком не мають вузла Undefined Error (Невизначена помилка) – Start Flow (Почати потік), End Flow (Завершити потік), HTTP Request (HTTP-запит) і Parse (Аналізувати).
  
  Якщо вузол Undefined Error (Невизначена помилка) не відображається в жодній дії, зверніться до служби підтримки Cisco, щоб увімкнути відповідний прапорець функції.

Налаштуйте шляхи обробки помилок для оптимізації потоку. Якщо шлях обробки помилок не налаштовано для дії, потік використовує шлях за замовчуванням, налаштований в обробнику подій OnGlobalError на вкладці Event Flows (Потоки подій). Для отримання додаткової інформації про обробник подій OnGlobalError див. Event Flows (Потоки подій).

Ланцюжок потоків

Ланцюжок потоків дає вам можливість пов'язувати кілька потоків. Ви можете змінювати досвід абонента залежно від часу (якщо ви передаєте дзвінок до точки входу) або повторно використовувати один потік у кількох сценаріях (якщо передаєте дзвінок потоку). Використовуйте GoTo для об'єднання кількох потоків. Ви можете зіставляти змінні потоку з різними потоками, щоб гарантувати збереження даних під час наскрізних викликів.

Приклад: реєстрація на вакцинацію

Щоб обслуговувати клієнтів, які беруть участь у кампанії з вакцинації, можна надати два варіанти: один для преміум-клієнтів і інший для звичайних клієнтів.

Коли телефонують загальні клієнти, система передає дзвінок потоку, пов'язаному з обробкою реєстрацій у точці входу. Ґрунтуючись на активних стратегіях маршрутизації точок входу, система направляє дзвінок відповідному оператору для реєстрації загального клієнта.

Коли телефонують преміум-клієнти, система передає дзвінок іншому потоку для запису на прийом.

Відомі проблеми з ланцюжком потоків

Ви не можете видалити точку входу, яка використовується в ланцюжку потоків. Перш ніж видаляти точку входу, переконайтеся, що ви видалили всі ресурси, такі як черги та потоки, пов'язані з точкою входу.
Ви не можете видалити ланцюжок потоків. Перш ніж видаляти ланцюжок, переконайтеся, що ви видалили всі посилання на ланцюжок, створені в рамках ланцюжка ланцюжків.
Якщо ви примусово видалите точку входу або потік, які використовуються в ланцюжку потоків, інтерфейс користувача керування потоком не перевіряє та не відображає жодних повідомлень про помилки, які б вказували на те, що точку входу або потік було видалено.

Відстеження потоку

Трасування ланцюжків — це процес налагодження після дзвінка в Flow Designer, який дозволяє розробникам ланцюжків отримувати уявлення про потік і переглядати шлях, який він пройшов для дзвінка. Ця функція також дозволяє розробникам потоку переглядати всю відповідну інформацію на шляху виконання керування потоком, що допомагає налагоджувати потоки та усувати будь-які проблеми, що виникають під час виконання потоку.

Якщо ви застосували кілька міток версій до потоку, ви також можете відстежувати потік відповідно до цих міток версій. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Застосування міток версій до потоку.

Взаємодія узагальнює та корелює набір дій, пов'язаних із подорожжю контакту через контакт-центр. Ідентифікатор взаємодії – це згенерований системою унікальний ідентифікатор, який ідентифікує певну взаємодію. Ідентифікатори взаємодії об'єднують шлях взаємодії різними шляхами, що дає змогу визначити сценарії збоїв і шляхи відмови активності, щоб усунути неполадки під час виконання потоку.

Ви можете використовувати Flow Tracing для перегляду різних шляхів керування викликами після виконання потоку на виробництві. Це забезпечує перевірку всіх налаштувань активності та інших залежних конфігурацій потоку для успішного виконання потоку.

Перш ніж почати

Ви повинні публікувати та виконувати ланцюжок, щоб було встановлено хоча б одну взаємодію. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Створення та керування потоками.

1	увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Перейдіть до контакт-центру > Customer Experience > Flows. З'явиться сторінка Flows.
3	Натисніть значок «Перейти до Flow Designer» поруч із потоком, який потрібно відредагувати. Потік відкриється у вікні Flow Designer.
4	Натисніть Налагодити . З'явиться панель «Взаємодії ». У таблиці відображаються останні 100 взаємодій для потоку. У таблиці ви можете побачити такі деталі: Позначка часу: відображає дату й час взаємодії. Ідентифікатор взаємодії: указує унікальний ідентифікатор взаємодії. Версія: відображає версію ланцюжка з застосованою до неї міткою версії, як-от Остання, Dev, Live і Test. Точка входу: відображає точку входу, призначену потоку. Остання виконана активність: відображає дію, яка була виконана в кінці вибраної взаємодії.
5	(Необов'язково) За допомогою опції пошуку можна відфільтрувати список за такими параметрами пошуку: Ідентифікатор взаємодії: введіть ідентифікатор взаємодії, щоб відобразити шлях виконання потоку для цієї взаємодії. Діапазон дат: виберіть дати початку та завершення тривалості, протягом якої потрібно отримати ідентифікатори взаємодії. Мітка версії: виберіть одну або кілька міток із цього розкривного списку, щоб переглянути всі версії потоку з вибраними мітками версій.
6	Виберіть взаємодію з таблиці. Вибраний шлях активності буде виділено на полотні. Відкриється нова вкладка, яка відображає послідовність дій, виконаних під час взаємодії. На ньому видно такі деталі: Послідовність: відображає дії в послідовності їх виконання. Назва активності: відображає назву активності. Результат: Це може бути як Успіх, так і Невдача. Екземпляри, що не відбулися, показані червоним кольором. Ви можете вибрати кілька взаємодій, які відкриватимуться в окремих вкладках.
7	Виберіть дію, щоб переглянути такі відомості: Метадані взаємодії з активністю: відображає назву активності, а також час початку та завершення її виконання. Входи активності: відображає список вхідних даних, наданих у вибраній активності. Наприклад, якщо ви виберете активність « Відтворити музику », вхідні дані можуть включати «Тривалість музики», «Музичний файл», «Початковий зсув», «Динамічний аудіофайл» тощо. Виходи активності: відображає вихідні дані активності. Змінені змінні: відображає деталі змінних, які змінюються в процесі виконання вибраної активності. Наприклад, якщо змінна потоку змінюється за допомогою активності «Встановлена змінна », змінна потоку та оновлене значення відображаються в розділі «Змінені змінні ».
8	(Необов'язково) Натисніть значок копіювання (), щоб скопіювати деталі взаємодії в буфер обміну.

Ви можете визначити дії для невдалих екземплярів і усунути неполадки, відредагувавши ланцюжок. Детальніше читайте в статті Створення та керування ланцюжками.

Коди помилок Flow Designer

Flow Designer повертає коди помилок, щоб показати характер або причину помилки. Використовуйте наведену нижче таблицю для визначення помилки та її опису.

Таблиця 58. Коди помилок Flow Designer
Код помилки	Опис
ФК1001	Проточна версія не знайдена. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок.
ФК1002	Початок активності не знайдено. Оновіть сторінку або створіть новий ланцюжок. Активність «Початок» з'являється за умовчанням, коли ви створюєте новий ланцюжок.
ФК1003	Один або кілька потоків подій не мають дійсного початку. Додавайте активність Обробника подій на початок кожного потоку подій.
ФК1004	Всі гілки, що не є подіями, повинні вести до кінцевого вузла.
ФК1005	Одна з конфігурацій змінної є недійсною. Для кожної змінної переконайтеся, що налаштований тип даних і значення змінної сумісні.
ФК1006	Один або кілька портів у активності не підключені. Переконайтеся, що всі порти підключені до іншої активності через посилання.
ФК1007	Додайте опис вправи.
ФК1008	Деякі зі змінних мають однакове ім'я. Переконайтеся, що всі змінні мають унікальне ім'я.
ФК1009	Вираз є неприпустимим.
ФК1010	Умова є недійсною.
ФК1011	Розрив зв'язку в Основному потоці. Видаліть посилання, щоб виправити помилку.
ФК1012	Розірвано зв'язок у Потоці подій. Видаліть посилання, щоб виправити помилку.
ФК1013	Активність використовується в кількох потоках подій. Потоки подій не можуть ділитися спільними активностями та повинні мати унікальний початок і кінець.
ФК1014	Черга контакту повинна припинити потік. Вихідне з'єднання може підключатися лише до активності End Flow.
ФК1015	Одне або кілька полів у активності налаштовано неправильно. Дотримуйтесь вимог кожного поля, щоб виправити всі помилки та ввести допустимі вхідні дані.
ФК1016	Інший користувач створив ланцюжок, який конфліктує з назвою цього ланцюжка. Відредагуйте назву ланцюжка, щоб зробити його унікальним.
ФК1017	Вправа має стрілки, які походять від неї і вказують на неї.

Для отримання додаткової інформації про помилки сервера GraphQL див. https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.