Folyamattervező

Áttekintés

A Folyamattervező felületet biztosít a szervezeti követelményeknek megfelelő valós idejű folyamatok létrehozásához. A híváskezeléssel és az áramlásvezérléssel kapcsolatos előre meghatározott tevékenységek az áramlás létrehozásának építőelemeiként szolgálnak. A Flow Designer drag-and-drop felülete lehetővé teszi az áramlási összetevők egyszerű konfigurálását. Beállíthatja az egyes tevékenységek tulajdonságait, amelyek befolyásolják a folyamat végrehajtását. A folyamatlogika meghatározásához változókat és kifejezéseket is konfigurálhat.

Az első lépések

A Folyamattervező használata előtt több entitást kell kiépítenie a Webex Contact Center felügyeleti portálról és a Control Hubból. Ezeket az entitásokat használhatja közvetlenül, a Folyamattervező részeként (például várólisták és hangfájlok), vagy közvetetten a kapcsolatirányítás engedélyezéséhez (például híváselosztás a Sortovábbítási stratégiákban).

A következő elemeket kell konfigurálnia, mielőtt folyamatokat hoz létre a Folyamattervezőben:

Belépési pontok
Várólista
Ügynökök
Felhasználói profil
Asztali profil
Teams (Csapatok)
Virtuális ügynök
Hangfájlok

Fő terminológia

Ebben a fejezetben a következő kifejezésekre hivatkozunk:

Tevékenység: Egy folyamat egyetlen lépése, amelyet egy csomópont képvisel a Folyamattervező felületén. Például lejátszhat egy üzenetet, vagy HTTP-kérést küldhet. Ez az az elem, amelyet a felhasználó áthúz egy folyamatba.

A legördülő lista alapú tevékenységtulajdonságok esetében a keresési szűrő alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ha egy legördülő listában több lehetőség érhető el, amelyek meghaladják az alapértelmezett korlátot, megadhat egy kulcsszót a kereséshez, és kiválaszthatja a kívánt lehetőséget az automatikusan kitöltött találatokból.
Esemény: A rendszer belső vagy külső ingere, amely egy áramlás vagy áramlási útvonal végrehajtását okozhatja. Ezek lehetnek Kafka-üzenetek, külső HTTP-kérések, felhasználói műveletek stb. A Folyamattervező egy eseményvezérelt alkalmazás, amely eseményekre válaszul folyamatokat hajt végre. Ha és amikor bizonyos események aktiválódnak, a folyamatok automatikusan végrehajtásra kerülnek a konfigurált módon.
Folyamat: Egy eseményre válaszul végrehajtott, felhasználó által definiált tevékenységsorozat.
Hivatkozás: A hivatkozás az a nyíl, amely összeköti az egyik tevékenységet a másikkal. Ez jelzi az áramlás irányát és az események közötti függőséget. Egy hivatkozás törléséhez és két tevékenység közötti kapcsolat megszakításához kattintson a hivatkozásra a törlés ikon megjelenítéséhez, majd folytassa a sor törlésével.

A Folyamattervező alkalmazás elérése

A Folyamattervező egyszeri bejelentkezést (SSO) használ a Cisco Common Identity használatával. Ha már be van jelentkezve a Cisco Webex Control Hub vagy a Cisco Webex Contact Center Management Portalra, és amikor megpróbál hozzáférni a Flow Designerhez, automatikusan hozzáférést kap az alkalmazáshoz. Ha nem, a rendszer kéri, hogy adja meg SSO hitelesítő adatait a szokásos bejelentkezési képernyőn.

Mielőtt nekilátna

A Folyamattervező alkalmazás eléréséhez prémium ügynöki licenccel és felhasználói profillal kell rendelkeznie, amely jogosult a folyamatok szerkesztésére.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap. A folyamatokat a felügyeleti portálról is elérheti. A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az Útválasztási stratégiák> Útválasztási stratégiák > Folyamatok lehetőséget .

A Flow Designer böngésző követelményei

A következő táblázat a támogatott böngészőket sorolja fel.

Böngésző	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809-es vagy újabb	76.0.3809-es vagy újabb
Mozilla Firefox	ESR 68-as vagy újabb ESR-ek	ESR V102.0 vagy újabb ESR	ESR 68-as és újabb ESR-ek	n. a.
Microsoft Edge	42.17134-es vagy újabb	103.0.1264.44-es vagy újabb	n. a.	n. a.
Chromium	n. a.	n. a.	n. a.	79-es vagy újabb

Adja meg a következő böngészőbeállításokat:

Engedélyezze a cookie-kat és a webhelyadatokat.
Állítsa a biztonsági szintet Közepes értékre.
Kép engedélyezése opció.
Tiltsa le az előugró ablakok blokkolását.
Engedélyezze a JavaScriptet.

A Flow Designer e-mail követelményei

A Flow Designer a következő e-mail kiszolgálókat támogatja:

Office 365
Gmail

Folyamattervező elrendezése

Tevékenységi könyvtár

A tevékenységkönyvtár tartalmazza a Folyamattervezőhöz társított tevékenységek listáját. A felhasználó áthúzhatja a tevékenységeket a Fő folyamat vagy az Eseményfolyamatok vászonra a folyamatok megtervezéséhez. A tevékenységtár a következő részekből áll:

HÍVÁSKEZELÉS: A híváskezelési tevékenységekkel olyan folyamatokat hozhat létre, amelyek kezelik a hangalapú interakciókat a kapcsolattartó központban. Ezek a hívások Interactive Voice Response (IVR) és virtuális vagy emberi ügynökökön keresztüli kezelésének használati esetére jellemzőek.
FOLYAMATVEZÉRLÉS: Az áramlásvezérlési tevékenységek függetlenek a folyamattípustól, és a használati esettől függetlenül a folyamat logikájának vezérlésére használhatók.

Szükség szerint elrejtheti és kibonthatja a tevékenységtárat, hogy növelje a munkaterületet a vásznon a konfigurációk között.

Vászon, főfolyamat és eseményfolyamatok

A vászon az a szürke munkaterület, amelyre a tevékenységeket helyezi. A képernyő bal alsó sarkában található vezérlőkkel mozoghat a vásznon, valamint nagyíthat és kicsinyíthet. A folyamat méretére vagy a vászonhasználatra nincsenek korlátozások.

A Flow Designer két lappal rendelkezik, amelyek extra helyet biztosítanak a vászonhoz:

Fő folyamat
Eseményfolyamatok

Ezek a fülek logikusan elválasztják a munkafolyamat különböző útvonalait, és rendezettebb munkaterületet hoznak létre.

Fő folyamat

A Fő folyamat lapon a Folyamat indítása tevékenységben definiált kiváltó eseményen alapuló elsődleges folyamatot szkriptelheti. A Fő folyamat lapon állítsa be a hívó végpontok közötti élményét a Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) menüből kezdve a leiratkozásig vagy a hívás befejezéséig. A folyamat kiszámítható lépéseket tartalmaz, amelyeket a rendszer sorrendben hajt végre.

Eseményfolyamatok

A fő áramlás végrehajtása során a rendszer bármikor elindítja azokat az eseményeket, amelyek megszakítják a fő folyamatot. Amikor például egy ügynök válaszol egy telefonhívásra, a hívónak megszakad a sorban töltött ideje. Ha egyedi viselkedést szeretne meghatározni az események aktiválásakor, szkriptelhet opcionális eseményfolyamatokat. Az eseményfolyamatok aszinkronban vannak a fő folyamattal. Nem lehet előre megjósolni, hogy egy eseményfolyamat elindul-e, és ha igen, mikor. Emiatt az eseményfolyamatok opcionálisak, és a fő folyamat funkcióinak bővítésére szolgálnak.

Több eseménykezelési folyamatot is konfigurálhat az Eseményfolyamatok vásznon. Minden eseményfolyamatnak egyedi kezdettel és befejezéssel kell rendelkeznie, megosztott tevékenységek nélkül.

Az eseménykezelőkkel kapcsolatos további információkért lásd: Események.

Zoom eszköztár

A Folyamattervező nagyítási eszköztára a Globális tulajdonságok, a nagyítás be- és kicsinyítés gombokkal rendelkezik a Globális tulajdonságok ablaktábla megjelenítéséhez, valamint a vászon tartalmának minimalizálásához vagy maximalizálásához.

Globális tulajdonságok: Kattintson a Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla megnyitásához. További információ: Tulajdonságok ablaktábla.
Nagyítás: Kattintson a Ikonra az eszköztáron. A maximális határérték elérésekor a gomb letiltásra kerül.
Kicsinyítés: Kattintson a Ikonra az eszköztáron. A maximális határérték elérésekor a gomb letiltásra kerül.
Tevékenységek másolása és beillesztése: Kattintson a Ikonra az eszköztáron a kiválasztott tevékenységek másolásához és beillesztéséhez a vásznon. További információ: Másolási és beillesztési tevékenységek.

Tulajdonságok ablaktábla

A Folyamattervező rendelkezik egy Tulajdonságok ablaktáblával, amely az alkalmazás jobb oldalán jelenik meg. A paramétereket vagy az egész folyamra (Globális tulajdonságok), vagy egy kiválasztott tevékenységre vonatkozóan állíthatja be. Az ablaktáblát elrejtheti és kibonthatja, hogy a konfigurációk között növelje a vászon munkaterületét.

A Globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint a folyamat betöltésekor jelenik meg. Kattintson a Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla megnyitásához. A(z) Ikon segítségével megnyithatja és bezárhatja a Tulajdonságok ablaktáblát, amikor folyamatokon dolgozik. Az üres vászon bármely pontjára kattintva visszatérhet a Globális tulajdonságok ablaktábla nézetéhez. A Globális tulajdonságok ablaktábla nem látható, amikor kijelöl egy tevékenységet.

A következő konfigurációkat tartalmazza a Globális tulajdonságok ablaktábla:

(Választható) Adjon meg egy folyamatleírást.
Egyéni és előre definiált változók kezelése. További információ a folyamatváltozókról: Változó beállítása.
A Folyamatelőzmények információinak megtekintése, beleértve a tulajdonost, az utolsó szerkesztés dátumát és a Folyamat verziója sz’m’t.
Kattintson a Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla bezárásához.

Jelenleg nincs verziókezelő funkció. A Folyamat verziója az a szám, ahányszor a folyamatot közzétették.

Fejléc ablaktábla

A Fejléc ablaktábla megjeleníti a folyamat nevét, amely dinamikusan frissül, amikor szerkeszti a folyamat nevét a Globális tulajdonságok ablaktáblából. A fejlécpanelen van egy Kijelentkezés gomb. A Folyamattervező lehetővé teszi egy meglévő folyamatvázlat mentését, ha később vissza szeretne térni és folytatni szeretné a munkát.

A folyamatok piszkozatainak mentéséhez vagy az alkalmazás bezárásához kattintson a Folyamat mentése és kijelentkezés elemre az alkalmazás jobb felső sarkában.

Lábléc ablaktábla

A Lábléc ablaktábla a következőket tartalmazza:

Automatikus mentés engedélyezve: A Lábléc ablaktábla bal oldalán látható, hogy az automatikus mentés engedélyezve van. A rendszer menti a folyamatokat az adatvesztés elkerülése érdekében, és hibaüzenet jelenik meg, ha az automatikus mentés fel van függesztve.

Előfordulhat, hogy az adatok elveszhetnek, ha bezárja a böngészőablakot az adatok automatikus mentése közben. Javasoljuk, hogy a folyamat módosítása után várjon néhány másodpercet, mielőtt bezárja a böngészőt.
Alkalmazás verziója: A Lábléc ablaktábla bal oldalán látható a Folyamattervező alkalmazás verziója. A verziót a hibák elhárítására használhatja a Folyamattervezőben.
Folyamatérvényesítés:A folyamatérvényesítés ellenőrzi, hogy vannak-e olyan hibák a folyamat szerkezetében, amelyek megakadályozzák a folyamat működését. A Lábléc ablaktábla jobb oldalán található érvényesítési kapcsolót bármikor engedélyezheti. Alapértelmezés szerint az érvényesítés nem fut a háttérben, így nem jelennek meg hibák az ablakban. Ha a kapcsoló engedélyezve van, megkezdődik a háttérérvényesítés, és a folyamat esetleges hibái megjelennek a felhasználói felületen. További információ a folyamatérvényesítésről: Folyamat érvényesítése.
Folyamat közzététele: A folyamat közzététele előtt érvényesítenie kell a folyamatot, és meg kell oldania az esetleges hibákat. A Közzététel gomb le van tiltva, ha az Érvényesítés kapcsoló ki van kapcsolva. Az érvényesítés engedélyezése után a Közzététel gomb letiltva marad, ha aktív hibák vannak a folyamatban. További információ a folyamat közzétételéről: Folyamat közzététele.

Folyamattervezői tevékenységek és események

Tevékenységek a híváskezelésben

Várólista információk lekérése

Speciális várólista-információk

Kapcsolat bontása

Névjegy sorban állása

Hívásterjesztési csoport eszkalálása

Várólista az ügynökhöz

Hívóazonosító beállítása

Felvétel vezérlése

Tevékenység rögzítése

Zene lejátszása

A Zene lejátszása tevékenység akkor játszik le zenét, amikor hívás érkezik vagy várólistán van. Kiválaszthatja, hogy melyik hangfájlt szeretné lejátszani, amikor egy hívót tartásba helyez.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Play Zene tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Zenei beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Zenei beállítások

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

Paraméter	Leírás
Statikus hangfájl	Válassza ezt a lehetőséget, ha a statikus hangot a Control Hub Hangkérés lapjáról szeretné lejátszani. Válassza ki az audio (.wav) fájl nevét a Zenefájl legördülő listából. További információ: Hangüzenetek kezelése.
Dinamikus hangfájl	Válassza ezt a lehetőséget, ha úgy szeretné konfigurálni a hangot, hogy dinamikusan játsszon le egyetlen folyamaton belül. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A dinamikus hangfájl konfigurálásához adja meg a hangváltozó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Kezdő eltolás	Állítsa be a zenefájl lejátszásának időtartamát másodpercben. Tegyük fel például, hogy a zenefájl 60 másodperc hosszú. Ha a Kezdési eltolás beállítása 45 másodperc, és a zene időtartama 30 másodperc, akkor a fájl az utolsó 15 másodpercet játssza le, majd visszakerül az elejére, és lejátssza az első 15 másodpercet. 0 a kezdési időpont. A kezdő eltolást statikus számként (például: 20) vagy kifejezésként (example: `{{MusicLength + 20}})` adhatja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet numerikus értékekkel rendelkezik.
Zene időtartama	Adja meg a kiválasztott zenefájl időtartamát másodpercben. (Például 30 másodperc). A zene időtartamát statikus számként (például: 20) vagy kifejezésként (example: `{{MusicLength + 20}})` adhatja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet numerikus értékekkel rendelkezik. Ha a Kezdési eltolás és a Zene időtartama hosszabb, mint a fájl hossza, a zene visszakerül az elejére, és folytatja a lejátszást. A zene lejátszása a következő szabályok szerint történik: Ha a megadott zenei időtartam kisebb, mint a hangfájl hossza, akkor a zene lejátszása a megadott időtartamig tart. Ha például a zene időtartama 30 másodperc, a hangfájl pedig 40 másodperc, a zene lejátszása 30 másodpercig tart. Ha a megadott zenei időtartam nagyobb, mint a hangfájl hossza, akkor a zene lejátszása a hangfájl hosszának ötszöröséig tart, szükség szerint ismétlődve. Ha például a zene időtartama 600 másodperc, a hangfájl pedig 40 másodperc, a zene lejátszása 200 másodpercig tart (a hangfájl hosszának ötszöröse).

Ha a Zene lejátszása tevékenységet a HTTP-kérés tevékenység előtt foglalja bele egy hívásfolyamatba, a HTTP-kérés csak a hang teljes lejátszása után lesz végrehajtva.

Visszajelzés

Konfigurálja a Visszajelzés tevékenységet hívás utáni felmérések kezdeményezésére (Webex Experience Management által működtetve), hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól. A következő típusú felmérések állnak rendelkezésre:

IVR Hívás utáni felmérések: Konfigurálja a visszajelzési tevékenységet a Folyamattervező Eseményfolyamatok vásznán azAgentDisconnected esemény után. A Webex Experience Management beállításaitól függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést játszik le a hívóknak.

A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó fél részben válaszol a felmérésre úgy, hogy nem válaszol a megadott időkorláton belül, vagy érvénytelen adatokat ad meg, a kapcsolattartó központ részleges válaszokat küld a felmérésre Webex Experience Management.

Győződjön meg arról, hogy a Visszajelzés tevékenység után a Kapcsolat leválasztása tevékenységet használja a IVR hívás befejezéséhez.
E-mail vagy SMS Hívás utáni felmérések: Konfigurálja a visszajelzési tevékenységet a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján a PhoneContactEnded esemény után. A Webex Experience Management beállított feladási házirend-szabályoktól függően az ügyfélszolgálati központ felmérést küld a hívóknak e-mailben vagy SMS.

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat Hívás utáni felmérés visszajelzési tevékenységet.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a visszajelzési tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Felmérés
Nyelvi beállítások
Ügyfélinformációk
Változó átadás
Speciális beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Felmérés

Ha felmérést szeretne adminisztrálni az ügyfélnek, válasszon a hangkérdőívek listájából, vagy az e-mailes vagy SMS felmérések küldéséből. A Webex Experience Management konfigurált kérdőívek és meghívók elérhetők a listában.

1. táblázat. Felmérési módszerek
Paraméter	Leírás
Hangalapú	Ha beágyazott felmérést szeretne lejátszani az ügyfélnek, tegye a következőket: Válassza a Hangalapú választógombot. Válassza ki a hangalapú felmérést a legördülő listából.
E-mail/SMS alapú	Ha offline e-mailt/SMS felmérést szeretne biztosítani az ügyfélnek, tegye a következőket: Válassza az E-mail/SMS alapú választógombot. Válassza ki az e-mail vagy SMS alapú felmérést a legördülő listából.

Nyelvi beállítások

Kezelheti azt a nyelvet, amelyen az ügyfél a felmérést tapasztalja. Ha a nyelvet a Webex Experience Management nem támogatja, a tartalék nyelv az angol (US). További információ: Webex Experience Management Nyelvi támogatás.

2. táblázat. Nyelvi beállítások
Paraméter	Leírás
Nyelvi beállítások felülbírálása	Engedélyezze a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógombot a Webex Experience Management egyéni nyelvének beállításához. Nyelv beállítása: Válassza ki a kívánt nyelvet a legördülő listából. A legördülő lista megjeleníti a Webex Experience Management által támogatott nyelveket. Ha a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógomb nincs engedélyezve, a rendszer a `Global_Language` változóval határozza meg az alapértelmezett Webex Experience Management beállításokat. További tájékoztatás: `Globális változók a Folyamattervezőben`.

Ügyfélinformációk

Adja meg az átadandó ügyféladatokat azokkal az előkitöltésekkel együtt Webex Experience Management amelyeket a felmérésre adott válasz rögzítéséhez küld. A Webex Experience Management-ben beállított diszpécserkonfigurációktól függően a kapcsolattartó központ elküldi az előre kitöltési információkat.

3. táblázat. Vásárlói információk
Paraméter	Leírás
Ügyfél-azonosító	(Nem kötelező) Válassza ki a vevő egyedi azonosítóját a legördülő listából.
E-mail	(Nem kötelező) Válassza ki az ügyfél e-mail-címét a legördülő listából.
Telefonszám	(Nem kötelező) Válassza ki az ügyfél telefonszámát a legördülő listából.

Változó átadás

Adja meg a további változókat egyéni előkitöltésként, amelyeket (a felmérésre adott válaszok mellett) a Contact Center továbbít Webex Webex Experience Management.

4. táblázat. Kulcs-érték paraméterek
Paraméter	Leírás
Kulcs-érték	Jelzi azokat az opcionális változó paramétereket, amelyeket a kapcsolattartó központ átad Webex Experience Management. A Kulcs és az Érték oszlopban megadhatja a változó nevét és a társított értéket. A változó értéke lehet sztring, egész szám vagy dupla kapcsos zárójel szintaxisú kifejezés (áramlási változó esetén). További információ: Egyéni folyamatváltozók. Változóparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párt. Ha bármilyen egyéni változót át szeretne adni a contact centerből, a rendszergazdának létre kell hoznia egy egyéni előkitöltési kérdést a Webex Experience Management. A felmérési kérdőívek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd Webex Experience Management dokumentáció Kérdőívek című részét. A változó Key paraméterének és a Webex Experience Management létrehozott előkitöltési kérdés megjelenítendő nevének azonosnak kell lennie. Ha a Key paraméter nem egyezik az előre kitöltő kérdés megjelenítendő nevével, az ügyfélszolgálati központ nem küldi el a Key-Value paramétereket Webex Experience Management. Ha a változó személyes adatokat tartalmaz, győződjön meg róla, hogy Webex Experience Management engedélyezte a Megjelölés személyazonosításra alkalmas adatként (PII) kapcsolót az adott kérdéshez. A személyazonosításra alkalmas adatokról további információt Webex Experience Management dokumentáció PII-kezelés az élménykezelésben című szakaszában talál. Az egyéni előkitöltésekről további információt Webex Experience Management dokumentáció Egyéni előkitöltések beállítása hívás utáni visszajelzési felmérésekhez című szakaszában talál.

Speciális beállítások

A visszajelzési tevékenység a következő beállításokkal rendelkezik, amelyek segítenek ellenőrizni az ügyfelektől várt DTMF válaszokat.

5. táblázat. Speciális beállítások
Paraméter	Leírás
Időtúllépés	Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a tevékenység az ügyfél válaszára vár. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

A Webex Experience Management használatával beállíthatja az újrapróbálkozási kísérletek maximális számát érvénytelen vagy DTMF nélküli bevitel esetén, valamint a hangértesítési üzeneteket (érvénytelen bevitel, időtúllépés és maximális újrapróbálkozások túllépése esetén) a kérdőívekhez.

További információt Webex Experience Management dokumentáció Hívás utáni IVR felmérésének Újrapróbálkozási és időtúllépési beállítások című szakaszában talál.

Üzenet lejátszása

Az Üzenet lejátszása tevékenység szünetmentes üzenetet játszik le a hívónak. Az Üzenet lejátszása tevékenységet akkor vagy anélkül is használhatja, ha a szövegfelolvasó funkció engedélyezve van. A konfigurációs beállítások ennek megfelelően változnak.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.
Az Üzenet lejátszása tevékenység DTMF bemenet esetén szünetmentes.
Az Üzenet lejátszása tevékenység megszakítható, mivel az ügynök rendelkezésre áll a hívás fogadására, ha a hívásfolyamatban a Kapcsolattartó várólistázása tevékenység után szerepel.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Üzenet lejátszása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kérés

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kérés

Ha nem szeretné használni a szövegfelolvasó képességet a parancssorban, tiltsa le a Szövegfelolvasó váltógombot. Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasó nincs engedélyezve.

Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlokat és hangprompt-változókat együttesen). A rendszer a teljes kérdést a megadott sorrendben játssza le a hívónak, felváltva a hangfájlok és a hangprompt változói között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibával válaszol. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

6. táblázat. Parancssori konfiguráció a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Paraméter	Leírás
Hangfájlok hozzáadása	Ha szövegfelolvasás nélkül szeretné konfigurálni a parancssort, adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki a kívánt hangfájlt az 1 címkévelellátott legördülő listából. További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. A fájlok lejátszása a hívó számára megjelenésük sorrendjében történik. Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson az egyes legördülő listák mellett megjelenő Törlés ikonra.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra . Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.

Ha a parancssorban használni szeretné a szövegfelolvasó funkciót, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a beállított sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, a hangfájlok és a hangprompt változók között.

7. táblázat. Parancssori konfiguráció engedélyezett szövegfelolvasással
Paraméter	Leírás
Csatlakozó	A szövegfelolvasó szolgáltatás hitelesítésére szolgáló összekötőt jelzi. A legördülő lista megjeleníti a Control Hub összes Google-összekötőjének nevét. Csak az aktív összekötők jelennek meg. Válassza ki az összekötőt a legördülő listából. A klasszikus hangplatform meglévő ügyfelei csak a Google TTS-összekötőt tekinthetik meg a legördülő listában. A következő generációs hangplatform meglévő ügyfelei a Cisco Cloud Text-to-Speech és a Google TTS összekötőket is megtekinthetik.
Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása	Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja a `Global Voicename` változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.
Kimeneti hang	A kimeneti hang nevét jelzi. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából. Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet az Üzenet lejátszása tevékenység elé a folyamatban. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót `Global_VoiceName` értékre. Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például `en-US-Standard-D`). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.
Hangfájl hozzáadása	Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre rögzített hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthatja a kívánt hangfájlt a legördülő listából. Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson a megfelelő beviteli vagy legördülő lista mellett megjelenő Törlés ikonra.
Szövegfelolvasó üzenet hozzáadása	A parancssor létrehozásához használjon szövegfelolvasót vagy előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét. Kattintson a Szöveg-beszéd üzenet hozzáadása elemre , ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a kérdés létrehozása szakaszhoz. Ebben a mezőben írja be a hívónak a kiválasztott nyelven és hanggal lejátszandó üzenetet. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveg (egyszerű szöveg) vagy Speech Synthesis Markup Language (SSML) formátumú adatokat. A dinamikus tartalom olvasásához változókat is használhat az üzenet részeként. A Cisco Cloud szövegfelolvasó támogatott SSML-címkéiért tekintse meg a Webex Contact Center szövegfelolvasó (TTS) címkéit.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.

Szövegfelolvasó beállítások

A szövegfelolvasó beállítások a következő beállításokat tartalmazzák, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére szolgálnak.

8. táblázat. Szövegfelolvasó beállítások
Paraméter	Leírás
Beszédsebesség	A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében. A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.
Hangerő-növekedés	A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében. A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

Ha az Üzenet lejátszása tevékenységet a HTTP-kérés tevékenység előtt foglalja bele egy hívási folyamatba, a HTTP-kérés csak a hang teljes lejátszása után lesz végrehajtva.

Előugró képernyő

Az Előugró képernyő egy ablak vagy párbeszédpanel, amely az ügynök asztalán jelenik meg, amikor az ügynök válaszol egy ügyfélhívásra. Az ügynök több információt kap a hívó félről, hogy folytatni tudja a beszélgetést. További információt az Első lépések ezzel Agent Desktop cikk Képernyő-felbukkanás szakaszában talál.

Az Előugró képernyő tevékenysége csak azután válik relevánssá, hogy az ügynök részt vesz egy interakcióban. Általában az AgentAnswered eseményt és a PhoneContactEnded eseményt használja.

Amikor ezt a tevékenységet a Fő folyamatban használja, eseménykészletet tesz elérhetővé az Eseményfolyamatok lapon. További információ ezekről az eseményekről: Események.

Minden egyes eseményhez egyetlen eseménykezelési folyamatot hozhat létre. Például amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást, megjelenik egy Előugró képernyő. Az Előugró képernyő tevékenysége a folyamatváltozókon alapuló információkat tartalmaz. Az Előugró képernyő integrálja a Webex Contact Centert más üzleti alkalmazásokkal, például CRM (Salesforce), jegykiadó eszközökkel és rendelésbeviteli rendszerrel.

Fejezze be ezt a konfigurációt a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján. Az Előugró képernyő Fő folyamat kritériumain alapuló különböző viselkedéseinek meghatározásához használjon Feltétel vagy Eset tevékenységet. Minden egyes folyamathoz egy-egy Előugró képernyőt definiálhat.

Az új digitális csatornák felugró képernyőjét konfigurálni kell a Connect Flow Builder alkalmazásban. További információ: https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Előugró képernyő tevékenységének konfigurálását:

Általános beállítások
URL-beállítások
Megjelenítési beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

URL-beállítások

Az URL-beállítások opcióval megadhatja az Előugró képernyő konfigurációinak URL-jét. Változó beírásához használja a {{variables}}szintaxist.

Például {{NewPhoneContact.ANI}}.

9. táblázat. URL-beállítások
Paraméter	Leírás
Előugró képernyő URL-je	Adja meg a kívánt webhely URL-címét, például http://www.salesforce.com. Miután az ügynök válaszol egy hívásra, a konfigurált URL megjeleníti az előugró képernyőt az asztalon.
Lekérdezési paraméterek	Adja meg a különböző változókat a hasznos teherben. Új lekérdezési paraméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Írja be az attribútum-érték adatokat a KEY és VALUE mezőkbe.
Előugró képernyő asztali címkéje	Adjon meg egy rövid és intuitív egyéni megjelenítési szöveget, amely az Agent Desktopon az előugró képernyő URL-jét helyettesíti. Miután az ügynök válaszol vagy befejez egy hívást, ez a címke hiperlinkként jelenik meg az Agent Desktopon az Előugró képernyő értesítésében. Ha például a Screen Pop URL-címe http://www.salesforce.com , a Screen Pop Desktop Label pedig Salesforce, a rendszer a hivatkozást Salesforce néven jeleníti meg a Screen Pop értesítésben. Ez a címke a Agent Desktop Screen Pop lapján is megjelenik.

Megjelenítési beállítások

10. táblázat. Megjelenítési beállítások
Paraméter	Leírás
Új böngészőfül	Az Előugró képernyő minden alkalommal egy új böngészőfülben jelenik meg anélkül, hogy befolyásolná a meglévő Előugró képernyőt.
Meglévő Előugró képernyő fül	Az Előugró képernyő a meglévő böngészőfülön belül jelenik meg, felváltva az előző Előugró képernyőt.
Asztal belsejében	Az Előugró képernyő megjelenik az Asztal segédinformációs ablaktáblájának egy lapjaként. Ha az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül, az Előugró képernyő a hívás időtartama alatt a Kiegészítő információk ablaktáblán jelenik meg. Az Előugró képernyő akkor is megmarad, ha a Feladatlista ablaktáblában egy másik csatornatípusból választ ki egy feladatot.

Ha az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül vagy a Meglévő böngészőfül, az Előugró képernyőn a híváshoz beírt adatok elvesznek, ha az ügynök új hívást fogad. Az adatvesztés elkerülése érdekében állítsa be a megjelenítési opciót Új böngészőfülként.

Tegyük fel például, hogy az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül. Ha az ügynök egy új bejövő hívást fogad, miközben egy korábbi hívás adatait adja meg az Előugró képernyőn, akkor az előző híváshoz megadott adatok elvesznek, amikor az új hívás Előugró képernyője megjelenik.

Számjegyek gyűjtése

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység arra kéri a hívót, hogy adjon meg egy kéthangú, többfrekvenciás (DTMF) bemenetet, például egy számlaszámot. Az Üzenet lejátszása és a Menü tevékenységekhez hasonlóan a Számjegyek összegyűjtése tevékenység hangfájlokat, szövegfelolvasó üzeneteket vagy ezek kombinációját is használhatja.

Ez a tevékenység DTMF 0 és 9 közötti bemeneti számjegyeket fogad el. A hívó beírhatja, hogy # vagy * végződésjelként jelezze DTMF bemenet végét.

A hívó nem használhatja a befejezési szimbólumokat semmilyen más forgatókönyvhöz a számjegygyűjtési tevékenység részeként, például az összeg vagy az ügyfél-azonosító megerősítéséhez.
Alapértelmezés szerint a következő generációs médiaplatform csak RFC2833 típusú DTMF támogat mind a bejövő, mind a kimenő hívásokhoz.
A következő generációs médiaplatform támogatja a sávon belüli DTMF.
Ez a funkció csak akkor érhető el, ha a megfelelő funkciójelző engedélyezve van.
A zenekaron belüli DTMF hangokat felvétel közben és más felekkel folytatott konferenciák során is hallhatja.

Ezeket a hibakezelési útvonalakat konfigurálhatja a folyamat végrehajtási hibáinak kezelésére:

11. táblázat. Tevékenység-végrehajtási hibák
Elérési út	Leírás
Belépési időkorlát	Megadja azt a hibakimeneti útvonalat, amelyet a folyamat a belépési időkorlát időtartama után követ. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó ne maradjon túl sokáig üresen. Módosítsa a belépési időkorlát időtartamát a Tulajdonságok ablaktábla Speciális beállítások szakaszában. Fontolja meg egy üzenet lejátszását, hogy tisztázza, mit vár a hívótól, majd térjen vissza a tevékenység kezdetére.
Páratlan belépés	Megadja azt a hiba kimeneti útvonalat, amelyet a folyamat követ, ha a hívó olyan DTMF bemenetet ad meg, amely nincs konfigurálva az Egyéni menükapcsolatok szakaszban. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó fél újraindíthassa a tevékenységet, és újra megpróbálhassa. Fontolja meg egy üzenet lejátszását, hogy tisztázza, mit vár a hívótól, majd térjen vissza a tevékenység kezdetére.
Meghatározatlan hiba	További információt a Hibakezelés című témakörben talál .

A számjegyek összegyűjtése tevékenységet a következő beállításokkal konfigurálhatja:

Általános beállítások
Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van
Szövegfelolvasó beállítások
Speciális beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül

Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasó nincs engedélyezve. A kérdés szövegfelolvasás nélküli konfigurálásához adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki az audio fájlt a legördülő listából. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a megadott sorrendben játssza le a hívónak, felváltva a hangfájlok és a hangprompt változói között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

12. táblázat. Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Paraméter	Leírás
Hangfájlok hozzáadása	További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. A rendszer a beállított sorrendben játssza le a fájlokat a hívónak. Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson az egyes legördülő listák mellett megjelenő Törlés ikonra. A Törlés ikon nem jelenik meg, ha csak egy legördülő lista érhető el, mert legalább egy hangfájlra szüksége van a kérdéshez. A hangfájlok kezeléséhez lásd : Hangforrásfájl feltöltése.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Prompt megszakíthatóvá tétele	A Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzet segítségével jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a kérések nem szakíthatók meg. Ha a kérdés fontos, hogy a hívó fél hallja, ne engedje, hogy megszakítható legyen. Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e a Promptok megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet, vagy sem.

Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van

Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasás nincs engedélyezve. Ha szövegfelolvasót szeretne használni a kérésekben, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a beállított sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, a hangfájlok és a hangüzenetek konfigurált változói között.

13. táblázat. Parancssori konfiguráció engedélyezett szövegfelolvasással
Paraméter	Leírás
Csatlakozó	A Nyelv és a Hang beállítások a kiválasztott összekötőtől függően változnak. A kiválasztás határozza meg, hogy a rendszer milyen nyelvet, nemet és hangnemet használjon a szövegfelolvasó üzenetek hívó fél számára történő felolvasásához. Ha Google TTS-t használ, megtekintheti a különböző lehetőségek előnézetét a Google szövegfelolvasó oldalán. A klasszikus hangplatform meglévő ügyfelei csak a Google TTS-összekötőt tekinthetik meg a legördülő listában. A következő generációs hangplatform meglévő ügyfelei a Cisco Cloud Text-to-Speech és a Google TTS összekötőket is megtekinthetik.
Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása	Ezzel a kapcsolóval felülbírálhatja a `Global Voicename` változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.
Kimeneti hang	A kimeneti hang nevét jelzi. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából. Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a Számjegyek összegyűjtése tevékenység elé a folyamatba. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót `Global_VoiceName` értékre. Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például `en-US-Standard-D`). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.
Szöveg hozzáadása beszédüzenethez	A parancssor létrehozásakor használhat szövegfelolvasót vagy előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét. Kattintson a Szövegfelolvasó üzenet hozzáadása elemre , ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a Kérdés szakaszhoz. Itt írhatja be a hívónak felolvasott üzenetet a kiválasztott nyelven és hanggal. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveget (egyszerű szöveg) vagy SSML formátumú adatokat. A változókat az üzenet részeként is használhatja a dinamikus tartalom olvasásához. Változó megadásához használja ezt a szintaxist: `{{variable}}`. Például `{{NewPhoneContact.ANI}}`. A Cisco Cloud szövegfelolvasó támogatott SSML-címkéiért tekintse meg a Webex Contact Center szövegfelolvasó (TTS) szolgáltatását.
Hangfájl hozzáadása	Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre felvett hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra . Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthat egy hangfájlt egy legördülő listából. Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson az elem melletti Törlés ikonra. A Törlés ikon nem látható, ha csak egy mező van konfigurálva, mert legalább egy üzenetre vagy hangfájlra szükség van.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Prompt megszakíthatóvá tétele	A Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzet segítségével jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a kérések nem szakíthatók meg. Ha a kérdés fontos, hogy a hívó fél hallja, ne engedje, hogy megszakítható legyen. Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e a Promptok megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet, vagy sem.

Szövegfelolvasó beállítások

A szövegfelolvasó beállítások a következő beállításokat tartalmazzák, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére szolgálnak.

14. táblázat. Szövegfelolvasó beállítások
Paraméter	Leírás
Beszédsebesség	A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében. A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.
Hangerő-növekedés	A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében. A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

Speciális beállítások

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység a következő speciális beállításokat tartalmazza, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére használhatók.

15. táblázat. Speciális beállítások
Paraméter	Leírás
Bevitel nélküli időtúllépés	Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a számjegyek összegyűjtése tevékenység a bevitelre vár, mielőtt továbblépne a Bejegyzési időtúllépés útvonalra. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.
Számjegyek közötti időtúllépés	Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a Számjegyek összegyűjtése tevékenység várakozik a számjegyek között, mielőtt folytatná a folyamatot. Ez csak legalább egy számjegy beírása után következik be. A hívó beírhatja a lezáró szimbólumot, jelezve, hogy a bejegyzés befejeződött, így a hívás a számjegyek közötti időtúllépés megvárása nélkül folytatódik. A számjegyek közötti időtúllépés nem vonatkozik a hangszolgáltatási platformot használó ügyfelekre. Alapértelmezés szerint ez a paraméter nincs letiltva a Voice Services platformot használó ügyfelek számára.
Minimális számjegyek	A hívó fél által beírandó számjegyek minimális számát adja meg. Az alapértelmezett érték 1. Ha a hívó ennél kisebb bemenetet ad meg, a folyamat a Hibakezelés szakaszban konfigurált Nem egyező bejegyzés útvonalat követi.
Számjegyek maximális száma	A hívó által beírható számjegyek maximális számát jelzi. Az alapértelmezett érték 10. Ha a hívó ennél az értéknél nagyobb bemenetet ad meg, a folyamat a Hibakezelés szakaszban konfigurált Nem egyező bejegyzés útvonalat követi.
Terminátor szimbólum	Azt a karaktert jelzi, amelyet a hívó beírhat a bevitel végének megadásához. A Terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet. Alapértelmezés szerint a Terminátor szimbólum #.

Kimeneti változók

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység tartalmazza a {{CollectDigits.DigitsEntered}} kimeneti változót. A folyamat végrehajtásakor ez a változó tárolja azt a DTMF bemenetet, amelyet a hívó a tevékenységgel való interakció során adott meg. Ezt a változót későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend szabályozásához. A változó neve dinamikusan változik a Számjegyek összegyűjtése tevékenységhez társított címke alapján. A rendszernek több változóértéket kell rögzítenie, ha a folyamat egynél több számjegygyűjtő tevékenységet használ a folyamatban. További információ: Eseménykimeneti változók.

Menu (Menü)

A Menü tevékenység lehetővé teszi, hogy Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) élményt hozzon létre a folyamatban. A tevékenység egy kérdést játszik le, amely lehetővé teszi a hívó számára egy DTMF számjegy beírását. A hívó által beírt számjegy alapján a folyamat más útvonalon haladhat.

Egy menünek 1–10 ága lehet, amelyeket 0–9 számjegyek jelölnek.

A Menü tevékenységet akkor vagy anélkül is használhatja, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van. A konfigurációs beállítások ennek megfelelően változnak.

Ezeket a hibakezelési útvonalakat konfigurálhatja a folyamat végrehajtási hibáinak kezelésére:

16. táblázat. Tevékenység-végrehajtási hibák
Elérési út	Leírás
Bevitel nélküli időtúllépés	Megadja azt a hibakimeneti útvonalat, amelyet a folyamat a belépési időkorlát időtartama után követ. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó ne maradjon túl sokáig üresen. Módosítsa a bevitel nélküli időtúllépés időtartamát a Tulajdonságok ablaktábla Speciális beállítások szakaszában. Érdemes lehet lejátszani egy üzenetet, hogy tisztázzuk a hívóval szembeni elvárásokat, majd visszatérhetünk a tevékenység elejére.
Páratlan belépés	Azt a hibakimeneti útvonalat jelzi, amelyet a folyamat akkor vesz fel, ha a hívó olyan DTMF bemenetet ad meg, amely nincs konfigurálva az Egyéni menühivatkozások szakaszban. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó fél újraindíthassa a tevékenységet, és újra megpróbálhassa. Érdemes lehet lejátszani egy üzenetet, hogy tisztázzuk a hívóval szembeni elvárásokat, majd visszatérhetünk a tevékenység elejére.
	A visszahívás hurokba foglalása a tevékenység kezdetére megadott számú alkalommal: Adja hozzá a Változó beállítása tevékenységet a Menü tevékenység után. A Menü tevékenységben csatlakoztassa a Nincs bevitel időtúllépés és a Nem egyező bejegyzés csomópontokat a Változó beállítása tevékenységhez. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: A Változó mezőben válassza az Időtúllépés lehetőséget. Állítsa a változó értékét {{Timeout +1}} értékre. Adja hozzá a Feltétel tevékenységet a Változó beállítása tevékenység után. A Feltétel tevékenységbe írja be a következő kifejezést: {{Timeout >= n}}, ahol az 'n' az a szám, ahányszor vissza szeretné helyezni a hívást a menübe, mielőtt a hívás megszakadna. Ha például {{Időtúllépés >= 3}}, a konfiguráció háromszor visszaküldi a hívást a menübe, mielőtt a hívás megszakadna. Adja hozzá az Üzenet lejátszása tevékenységet, majd a Kapcsolat leválasztása tevékenységet a felvétel lejátszásához és a hívás megszakításához, ha a hívó nem választja ki a konfigurált beállításokat, vagy n számú alkalom után időtúllépés következik be.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Menü tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kérés
Egyéni menü hivatkozások
Szövegfelolvasó beállítások
Kimeneti változó

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kérés

Prompt beállítások szövegfelolvasó nélkül

Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasó nincs engedélyezve. Ha szövegfelolvasót szeretne használni a parancssorban, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Válassza ki az audio fájlt a legördülő listából. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A tevékenység a teljes kérést a konfigurált sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a hangfájlok és a konfigurált hangprompt-változók között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

17. táblázat. Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Paraméter	Leírás
Hangfájlok hozzáadása	Ha a kérdést szövegfelolvasás nélkül szeretné konfigurálni, adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki a fájlt az 1 feliratúlegördülő listából. További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson a legördülő lista mellett megjelenő Törlés ikonra. Mivel legalább egy hangfájlra szükség van, a Törlés ikon nem látható, ha csak egy legördülő mező látható. Hangfájlok kezelése a Control Hub Hangutasítások beállításával. További információ: Hangüzenetek kezelése.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Prompt megszakíthatóvá tétele	Ezzel a beállítással jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a Kérdés megszakíthatóvá tétele nincs bejelölve a Menü tevékenységnél. Ha azt szeretné, hogy a hívó fél megszakíthassa a menüt, amikor beírja a DTMF bevitelét, fontolja meg az üzenet megszakíthatóvá tételét. Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e vagy törölték-e a Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet.

Prompt beállítások szövegfelolvasóval

Ha szövegfelolvasót szeretne használni a parancssorban, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A tevékenység a teljes kérést a konfigurált sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt változók között.

18. táblázat. Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasás engedélyezve van
Paraméter	Leírás
Csatlakozó	Válasszon ki egy összekötőt a szövegfelolvasó szolgáltatás hitelesítéséhez. A legördülő lista megjeleníti a Control Hubban konfigurált Google-összekötők nevét. A klasszikus hangplatform meglévő ügyfelei csak a Google TTS-összekötőt tekinthetik meg a legördülő listában. A következő generációs hangplatform meglévő ügyfelei a Cisco Cloud Text-to-Speech és a Google TTS összekötőket is megtekinthetik.
Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása	Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja a `Global Voicename` változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.
Kimeneti hang	Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából. Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a Menü tevékenység elé a folyamatban. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót `Global_VoiceName` értékre. Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például `en-US-Standard-D`). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.
Hangfájlok hozzáadása	Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre felvett hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthat egy hangfájlt egy legördülő listából. Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson az elem melletti Törlés ikonra. Mivel legalább egy üzenetre vagy hangfájlra szükség van, a Törlés ikon nem látható, ha csak egy mező van beállítva.
Szöveg hozzáadása beszédüzenethez	A parancssor létrehozásakor kizárólag szövegfelolvasót használhat, vagy használhat előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét. Kattintson a Szöveg-beszéd üzenet hozzáadása elemre , ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a kérdés létrehozása szakaszhoz. A hívónak felolvasandó üzenetet a kiválasztott nyelv és hang használatával írhatja be. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveget (egyszerű szöveg) vagy Speech Synthesis Markup Language (SSML) formátumú adatokat. A dinamikus tartalom olvasásához változókat is használhat az üzenet részeként. Változó beírásakor használja ezt a szintaxist: `{{variable}}`. A { `{NewPhoneContact.ANI}}` például érvényes változószintaxist használ. A Cisco Cloud szövegfelolvasó támogatott SSML-címkéiért tekintse meg a Webex Contact Center szövegfelolvasó (TTS) címkéit.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Prompt megszakíthatóvá tétele	Ezzel a beállítással jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a Kérdés megszakíthatóvá tétele nincs bejelölve a Menü tevékenységnél. Ha azt szeretné, hogy a hívó fél megszakíthassa a menüt, amikor beírja a DTMF bevitelét, fontolja meg az üzenet megszakíthatóvá tételét. Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e vagy törölték-e a Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet.

Egyéni menü hivatkozások

Az Egyéni menühivatkozások opció lehetővé teszi egy vagy több menühivatkozás konfigurálását a szervezeti követelmények alapján.

Ez a képesség segít egy vagy több felhasználónak kiválasztani a folyamat különböző ágait a kiválasztott számjegy alapján.

Legfeljebb tíz egyéni menühivatkozást állíthat be.

19. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
SZÁMJEGY	Válasszon egy számot a legördülő listából. A DIGIT annak a DTMF bemenetnek felel meg, amelyet a hívó beír annak jelzésére, hogy a folyamat melyik útját kell követnie. A 0 és 9 közötti számjegyek választhatók ki, és minden beállítást csak egyszer választhat ki.
LINK LEÍRÁSA	Adjon meg egy leírást, amely jelzi, hogy a számjegy a folyamat melyik útvonalának felel meg. Ha például az 1 gomb megnyomása egy olyan várólistához vezeti a hívót, amely segíthet egy értékesítési kérdésben, írja be a Sales kifejezést a hivatkozás leírásába. A LINK LEÍRÁS nincs hatással magára a hívásra, de segíthet a menü felépítésének nyomon követésében.
Új	Kattintson az Új hozzáadása gombra további menühivatkozások hozzáadásához. Minden sorhoz hozzáadhat egy számjegyet és egy hivatkozásleírást. Legfeljebb tíz linket adhat hozzá.

A menühivatkozásokat a Tulajdonságok panelen és magában a tevékenységben is konfigurálhatja. Ez különböző konfigurációs lehetőségeket tesz lehetővé, amelyek a felhasználó preferenciáin alapulnak. A rendszer valós időben frissíti a tartalmat mindkét helyen, amikor szerkesztés történik.

Szövegfelolvasó beállítások

A szövegfelolvasó beállítások a következő beállításokat tartalmazzák, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére szolgálnak.

Paraméter

Leírás

Beszédsebesség

A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében.

A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.

Hangerő-növekedés

A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében.

A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

Bevitel nélküli időtúllépés

Megadja azt a maximális időt, ameddig a tevékenység a bemenetre vár, mielőtt továbbhaladna a Bevitel nélküli időtúllépés útvonalon. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

Kimeneti változó

A Menü tevékenység a {{Menu.OptionEntered}} kimeneti változót alkalmazza. Amikor a rendszer végrehajtja az áramlást, ez a változó tárolja azt a DTMF bemenetet, amelyet a hívó a menüvel való interakció során adott meg.

A {{Menu.OptionEntered}} kimeneti változót későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend vezérléséhez. A változó neve dinamikusan változik a Menü tevékenységhez társított címke alapján. A rendszer több változóértéket is rögzíthet, ha a folyamat egynél több menütevékenységet használ. További információ erről a változótípusról: Tevékenység kimeneti változói.

Azonnali átadás

A hanghívás külső vagy harmadik fél tárcsázási számára (DN) Interactive Voice Response (IVR) útján ügynök beavatkozása nélkül történő átadása elindítja a vak átadási tevékenységet.

A vak átadási tevékenység akkor érvényes, ha egy hívást egy beállított áramlási feltétel alapján külső vagy harmadik fél telefonszámára kell átadni. Az áthelyezés külső hídra is kezdeményezhető. A konfigurált feltételkészlet aktiválja a tevékenységet.

Vak átadás esetén a korábbi képzettségi korlátozások megmaradnak, amikor egy hívást átirányítanak egy készségalapú várólistába. Ennek az az oka, hogy a rendszer a folyamat végrehajtásakor kiszámítja a képzettségi korlátozásokat. Mivel azonban vak átadás esetén az áramlás nem hajtódik végre, a korábbi készségkorlátozások megmaradnak.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Blind Transfer tevékenység konfigurálását.

Általános beállítások
Tárcsázási szám átadása

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat vak átviteli tevékenységet.
Nem adhat hozzá vak átviteli tevékenységet az eseményfolyamatokon belül a Folyamatvezérlésben.

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tárcsázási szám átadása

Az Átadási tárcsázási szám szakasz azt a telefonszámot jelzi, amelyre a hívás át van irányítva. A számot beírhatja manuálisan, vagy kiválaszthat egy dinamikus számot egy változón keresztül.

20. táblázat. Tárcsázási szám beállításainak átadása
Paraméter	Leírás
Tárcsázási szám átadása	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani. Ez lehet egy manuálisan bevitt szám, vagy egy folyamatváltozón keresztül jelzett dinamikus szám.
Adott tárcsázási szám	Adja meg azt a számot, amelyre a hívást át kell irányítani.
Változtatható tárcsázási szám	Válassza ki a folyamatváltozót a legördülő listából. A változó tárolja azt a számot, amelyre a hívást át kell adni.

Áthidalt átvitel

Az Áthidalt átadás tevékenység lehetővé teszi a hívás ideiglenes átirányítását egy külső célhelyre, miközben megtartja a hívás irányítását. A külső cél lehet külső híd vagy Interactive Voice Response szolgáltatás (IVR).

Amikor a harmadik fél befejezi a hívást, a hívásfolyam szükség szerint folytatódik a további újbóli bevonáshoz, például egy ügynökhöz való sorba állításhoz.

A következő szakaszok végigvezetik az áthidalt átviteli tevékenység konfigurálásán.

Általános beállítások
Tárcsázási szám átadása
Átviteli időtúllépés beállításai
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tárcsázási szám átadása

Az Átadási tárcsázási szám szakasz jelzi azt a telefonszámot, amelyre a hívás át van irányítva. Adja meg a számot manuálisan, vagy válasszon ki egy dinamikus számot egy változón keresztül.

21. táblázat. Tárcsázási szám beállításainak átadása
Paraméter	Leírás
Tárcsázási szám átadása	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani. Ez lehet egy manuálisan bevitt szám, vagy egy folyamatváltozón keresztül jelzett dinamikus szám.
Adott tárcsázási szám	Adja meg azt a számot, amelyre a hívást át kell irányítani.
Változtatható tárcsázási szám	Válassza ki a folyamatváltozót a legördülő listából. A változó tárolja azt a számot, amelyre a hívást át kell adni.

Átviteli időtúllépés beállításai

Az Átadási időtúllépés beállításai részben konfigurálhatja az áthidalt átadási tevékenység viselkedését, ha az átadott hívást nem fogadják a megadott időn belül.

22. táblázat. Átviteli időtúllépés beállításai
Paraméter	Leírás
Időtúllépés	Ennyi ideig vár a rendszer arra, hogy az átadott fél felvegye a hívást. Ha a fogadó fél ez idő alatt nem veszi fel a hívást, a rendszer megszakítja a hívást. Az időtartamnak 1 és 120 másodperc között kell lennie. Az alapértelmezett érték 10 másodperc.

Kimeneti változók

Itt rögzítheti az átvitel eredményével kapcsolatos információkat.

23. táblázat. Kimeneti változók
Paraméter	Leírás
BridgedTransfer_dxm.Hibakód	Ez a paraméter rögzíti a digitális bővítőmodul (DXM) használatával végrehajtott áthidalt átvitel sikertelen kísérleteinek megfelelő hiba- vagy állapotkódokat.
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Ez a paraméter tárolja a (DXM) használatával áthidalt átvitel során tapasztalt hiba leírását.

Az alábbi táblázat összefoglalja az áthidalt átviteli tevékenység kimeneti hibakódjait.

Hibakód	Hiba leírása	Magyarázat
1	Invalid_Number	A tárcsázott külső telefonszám (DN) érvénytelen.
2	Foglalt	A külső telefonszám vagy be van kapcsolva, vagy elutasította a bejövő hívást.
3	Nincs válasz	A külső telefonszám nem tudta fogadni a hívást az előre beállított időtúllépési időtartamon belül.
48	Nem támogatott folyamattevékenység	A folyamat nem tudja végrehajtani az áthidalt átadási tevékenységet a várólista után, vagy egyszer, ha ügynököt rendeltek a híváshoz.
5	Unsupported_DN	A külső DN nem használható, ha EP-DN-ként van kijelölve a rendszerportálon, vagy ha megegyezik a bejelentkezett ügynök Agent Desktop bejelentkezett telefonszámával.
6	System_Error	Ez a kód olyan egyéb hibákat jelöl, amelyek nem tartoznak a fent meghatározott kategóriákba.

Az áthidalt átvitel csak a következő generációs platformokon (VPOP és Webex Calling) érhető el.

Nem támogatott folyamatkonfigurációk

Az Áthidalt átvitel tevékenység nem adható hozzá a Várólista kapcsolattartó tevékenységhez.
A parkoltatott, várólistán lévő vagy ügynökhöz rendelt kapcsolattartók esetében ne vezessen be áthidalt átadási tevékenységet a folyamat későbbi szakaszában. Ez nem támogatott folyamathibához vezethet.
Az áthidalt átadás tevékenység nem használható kimenő hívási folyamatokban.
Nem adhat hozzá áthidalt átviteli tevékenységet az eseményfolyamatokon belül a Folyamatvezérlésben.

Virtuális ügynök

A virtuális ügynök tevékenység valós idejű beszélgetési élményt nyújt az ügyfélszolgálati központ ügyfelei számára. Hozzáadhat egy virtuális ügynököt a hívási folyamathoz, hogy társalgási formátumban kezelje az ügyfelek lekérdezéseit. A virtuális ügynököt a Google Dialogflow képességei működtetik. Amikor egy ügyfél beszél, a Dialogflow a virtuális ügynök legjobb szándékához igazítja az ügyfélbeszélgetést. Ezenkívül segíti az ügyfelet a Interactive Voice Response (IVR) élmény részeként.

A virtuális ügynök használata előtt:

Állítson be egy Dialogflow-ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Cloudban való létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Ügynök összeállítása.

Foglalja bele a Hello betanítási kifejezést az előnyben részesített nyelven, hogy a Dialogflow-ügynök beszélgetést kezdeményezzen a hívóval. Ezt a betanítási kifejezést hozzáadhatja az alapértelmezett üdvözlő szándékhoz vagy a Dialogflow-ügynök bármely más szándékához. További információ: Szándékok.

A Dialogflow-ügynök beállításának módjától függően a Virtuális ügynök tevékenységgel különböző típusú használati eseteket kezelhet.
Virtuális ügynök konfigurálása a Control Hubban. További információ: A Webex Contact Center virtuális ügynökének konfigurálása.

A következő szakaszok lehetővé teszik a virtuális ügynök tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Beszélgetési élmény
Változó átadás
Speciális beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Beszélgetési élmény

Paraméter	Leírás
Virtuális ügynök	Válasszon virtuális ügynököt a Control Hubban. A virtuális ügynök működteti a természetes nyelvű beszélgetést a hívóval való IVR élmény részeként.
Kérdések megszakíthatóvá tétele	Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megszakítsák a virtuális ügynököt új kérések benyújtása vagy a hívás befejezése érdekében.
Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása	Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja az Global_Language `és` Global_VoiceName `változókban` megadott nyelvi és hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ahhoz, hogy egy folyamat működjön, be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. További információ a globális változók folyamathoz való hozzáadásáról: Globális változók.
Szövegbeviteli nyelv	Azt a nyelvet jelzi, amelyet az ügyfél a virtuális ügynökkel való beszélgetés során használ. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Ha a Google által támogatott szövegbeviteli nyelv nem áll rendelkezésre a Szövegbeviteli nyelv legördülő listában, kapcsolja ki az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a virtuális ügynök tevékenység elé a folyamatba. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót Global_language `értékre`. Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA). A nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google nyelvi referenciaoldalát . A virtuális ügynök hangtelepítése Webex Contact Centerben csak azokat a nyelveket támogatja, amelyek a felismerési modellt továbbfejlesztett telefonhívásként használják (lásd: A Dialogflow Essentials (ES) által támogatott hangok és nyelvek(lásd : Nyelvi referencia ).
Kimeneti hang	Az alapértelmezett érték `az Automatikus`. Ha az érték `Automatikus`, a Dialogflow kiválasztja az adott nyelv hangnevét. Győződjön meg arról, hogy a konfigurált hangnév megfelel a kiválasztott nyelvnek. Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a virtuális ügynök tevékenység elé a folyamatba. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót `Global_VoiceName` értékre. Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például `en-US-Standard-D`). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.

További információ a szövegfelolvasó hangokról: Támogatott hangok és nyelvek.

Változó átadás

A virtuális ügynök tevékenység választható paraméterei tartalmazhatnak személyazonosításra alkalmas adatokat (PII). Webex Contact Center ezeket a paramétereket változóként küldi el a Google Dialogflow-nak, hogy fejlett beszélgetési logikát valósítson meg a robottal.

24. táblázat. Opcionális paraméterek
Paraméter	Leírás
Kulcs-érték	A Key-Value paraméterrel megadhatja a változó nevét és a társított értéket. A változó értékeket a dupla kapcsos zárójelek szintaxisával adhatja meg. Ha például egy vevő számlaegyenlegét szeretné visszaadni az ANI alapján, a kulcs és az érték a következő lehet: Kulcs: `ANI` Érték: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Változóparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra . Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párt. A kapcsolattartó központ ezeket a paraméterértékeket JSON-értékként küldi el a Google Dialogflow-nak a `request.query_param.payload` objektumban. A rendszer elemzi és kezeli ezt a JSON-t a teljesítési alkalmazásban. A rendszer ezt az alkalmazást a Dialogflow-ban konfigurált webhookon keresztül éri el. További tájékoztatás: Teljesítés.

Speciális beállítások

25. táblázat. Speciális beállítások
Paraméter	Leírás
Bevitel nélküli időtúllépés	Azt jelzi, hogy a virtuális ügynök mennyi ideig vár az ügyfél bevitelére (hang vagy DTMF). Az alapértelmezett érték 5 másodperc. Az érték 1 és 30 másodperc között lehet.
Bevitel nélküli kísérletek max. száma	Azt jelzi, hogy a virtuális ügynök hányszor várjon az ügyfél bevitelére (hang vagy DTMF). Az alapértelmezett érték 3. Az érték 0 és 9 között lehet. Amikor letelt a kísérletek maximális száma, a virtuális ügynök kilép, és az ErrorCode kimeneti változó `értéke max_no_input` .
Számjegyek közötti időtúllépés	Az az időtartam, ameddig a virtuális ügynök az ügyfél következő DTMF bemenetére vár, mielőtt a virtuális ügynök továbblép a beszélgetési folyamatban. Az alapértelmezett érték 3 másodperc. Az érték 0 és 30 másodperc között lehet.
Terminátor szimbólum	Az a karakter, amelyet a vevő beírhat a bevitel végének jelzésére. A Terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet.
Felmondási késedelem	Lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, és továbblép a folyamat következő lépésére. Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer eszkalálná a hívást egy ügynöknek, vegye figyelembe az eszkaláció előtti utolsó üzenet befejezéséhez szükséges időt. Az érték 1 és 30 másodperc között lehet. Ha a Befejezési késleltetés értékét 0-ra állítja, a rendszer nem játssza le a hívónak küldött utolsó hangüzenetet.
Beszédsebesség	A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében. A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.
Hangerő-növekedés	A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében. A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.
Beszélgetés átiratának engedélyezése	Lehetővé teszi, hogy az asztal megjelenítse a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés átiratát. A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ezzel az URL-címmel HTTP-kérés használatával kinyerhet bizonyos szakaszokat az átiratból.

Kimeneti változók

Ezek a változók tárolják a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés során bekövetkező esemény kimeneti állapotát.

26. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
VVA. LastIntent	A virtuális ügynök által aktivált utolsó szándékot tárolja, mielőtt az eszkaláció vagy a kezelt szándékra lépne.
VVA. ÁtírásURL	A virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés átiratára mutató URL-címet tárolja. Az elemzési tevékenységgel kinyerheti a paramétereket a virtuális ügynök átiratából.
VVA. Hibakód	Tárolja az állapotkódot, amelynek értéke a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés eredményétől függ. Ez a változó a következő értékek egyikét tartalmazza: `no_error`: Azt jelzi, hogy a kezelt és az eszkalált kimenetek nem tartalmaztak hibát. `max_no_input`: Azt jelzi, hogy az ügyfélnek nem voltak beviteli hibái a megadott maximális bevitel nélküli kísérleteken belül. `term_char_without_input`: Azt jelzi, hogy az ügyfél bevitel nélkül (szóban vagy billentyűlenyomással) nyomta meg a lezáró gombot. A terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet. `system_error`: A rendszer egyéb hibáit jelzi. Például: Dialogflow hiba, hálózati probléma stb. Ha egyéni hangüzenetet szeretne lejátszani, hogy értesítse az ügyfeleket egy hibáról, a folyamatfejlesztőknek bele kell foglalniuk egy Üzenet lejátszása tevékenységet (a hívás leválasztása előtt) a folyamatba. Az Üzenet lejátszása tevékenységgel kapcsolatos további információkért lásd: Üzenet lejátszása.

Eredmények

A virtuális ügynök kimeneti útvonalait jelzi, amelyek a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés eredménye alapján történnek.

Kezelt: A Dialogflow ezt az útvonalat használja, ha a rendszer aktiválja a Kezelt szándékot.
Eszkalált: A Dialogflow ezt az utat választja, ha a rendszer aktiválja az eszkalációs szándékot.

A Dialogflow szándékaival kapcsolatos további információkért lásd: Szándékok.

Hibakezelés

A virtuális ügynök kimeneti útvonalát jelzi, amely a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés során fellépő hibán alapul.

Hiba: A folyamat minden hibaforgatókönyvben ezt az útvonalat használja.

Hiba esetén az ügyfélszolgálati központ alapértelmezés szerint nem játszik le hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet a hibáról. A folyamat fejlesztője konfigurálhat egy Üzenet lejátszása tevékenységet általánosan vagy a hibakód alapján a Kimeneti változók szakaszban leírtak szerint.

A kimeneti útvonalak működése a rendszergazda által meghatározott konfigurációtól és folyamattól függ.

Visszahívás

A visszahívási tevékenység csak akkor érhető el, ha az előnyben részesített várólista és a visszahívási funkció engedélyezve van a vállalat számára. Alapértelmezés szerint a visszahívási tevékenység létrehoz egy udvariassági visszahívási feladatot ugyanabban a várólistában, amelyben a hívást eredetileg kezdeményezték. Ha szeretné, másik várólistát is konfigurálhat. Ha ugyanazt a várólistát használja, a feladat megtartja pozícióját a várólistán, amíg a következő ügynök elérhetővé nem válik.

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívási tevékenységet.

Ha új várólistát szeretne, helyezze a feladatot az előnyben részesített várólista aljára. Amikor egy ügynök elfogadja a feladatot, a rendszer elindítja a visszahívást. Ha a hívó nem válaszol, a rendszer nem próbálja meg újra a visszahívást.

A következő szakaszok lehetővé teszik a visszahívási tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Visszahívási beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

27. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Visszahívási beállítások

A Visszahívási beállítások szakasz határozza meg a visszahívási tárcsázási számot és azt a várólistát, amelybe a hívót a visszahívási kérelemhez el kell helyezni. A rendszer lefoglalja a hívó helyét a sorban, amíg a következő ügynök elérhetővé nem válik.

28. táblázat. Visszahívási beállítások
Paraméter	Leírás
Visszahívási tárcsázási szám	Adja meg azt a számot, amelyen a hívónak fogadnia kell a visszahívást. Válassza ki a visszahívási számot tartalmazó változót a legördülő listából, például a híváshoz társított ANI-t. A változó lehet egy szám, amelyet a hívási folyamat Számjegyek összegyűjtése tevékenysége gyűjt. Ha nem történik kiválasztás, a hívó fél ANI-ját használja a rendszer. A visszahívási szám az `NewPhoneContact.ANI` esemény kimeneti változójában van tárolva. Alapértelmezés szerint a visszahívás regisztrálása másik célhelyre? ki van kapcsolva. A visszahívás ugyanazon a várólistán lévő célhelyen van regisztrálva. Ha az előnyben részesített ügynök foglalt, és nem érhető el, kapcsolja be a váltógombot egy új visszahívási cél kiválasztásához. A cél ügynökről várólistára változik. A cél nem módosítható közvetlenül egy másik ügynökre, csak ügynököket tartalmazó várólistára.
Visszahívási várólista	Válasszon egyet az elérhető visszahívási várólista lehetőségek közül a legördülő listából: Változó várólista: Lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy visszahívási várólistát jelezzen a folyamat feltételei alapján. Az alapértelmezett beállítás az a várólista, amelybe a hívó kerül, ahogyan azt a parkoltatott kapcsolat rögzíti. A QueueName kimeneti változó a Queue Contact tevékenységhez van társítva. Ha szükséges, válasszon másik változót a legördülő listából. Győződjön meg arról, hogy a változó érvényes várólista-választást eredményez. Amikor konfigurál egy folyamatot az előnyben részesített ügynök visszahívásához, helyezze az Üzenetsor az ügynök között tevékenységet a folyamat Visszahívás tevékenysége elé. Statikus várólista: Válasszon ki egy statikus várólistát, amelybe az összes visszahívási kérelem be van helyezve. A feladatok a várólista aljára kerülnek. Várólisták kezelése a Control Hubból.
Visszahívási ANI	Lehetővé teszi a visszahívási ANI-konfigurációt az ügyfelek számára, amikor visszahívást kapnak. Udvariassági visszahívás Az ANI konfigurálása nem kötelező. Válasszon a rendelkezésre álló lehetőségek közül: Statikus ANI: Válasszon egy visszahívási számot a legördülő listából. Ezek a tárcsázási számok a Control Hubban konfigurált belépési pontokra vannak leképezve. Ha nem választ visszahívási számot, Webex Ügyfélszolgálati központ azt a számot használja, amely ahhoz a belépési ponthoz van hozzárendelve, amelyhez a visszahívást kérte. Változó ANI (opcionális) : Válasszon egy változót a legördülő listából. Győződjön meg arról, hogy a változó érvényes 10 jegyű számot ad meg az országkóddal előtaggal. Ezt a kódot hozzá kell rendelni egy belépési ponthoz, amely elindítja a visszahívást. Az érvényes ANI-formátumok használatával kapcsolatban tekintse meg az ebben a szakaszban elérhető testreszabott ANI-érvényesítési táblázatot. Ha nem választ változót, Webex Ügyfélszolgálati központ azt a számot veszi figyelembe, amely ahhoz a belépési ponthoz van hozzárendelve, amelyhez a visszahívást kérte.

A visszahívási tevékenységet használó folyamatágak leállításához kapcsolat bontása tevékenységet kell használnia. Ellenkező esetben a hívás nem ér véget visszahívási kéréssel.

A folyamat-rendszergazdáknak nem éles környezetben kell tesztelniük a funkciót, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy a változó ANI részeként konfigurált ANI helyes-e vagy sem. Ha a megadott ANI helytelen, akkor a visszahívás az alapértelmezett rendszer ANI-ra vált.

Ezek azok a forgatókönyvek, amelyekben a testreszabott ANI konfigurálva és érvényesítve van a bérlőkezeléshez és a folyamatvezérléshez. A használt verem alapján láthatja azokat az ellenőrzéseket, amelyek csak arra a paklira vonatkoznak.

29. táblázat. Testreszabott ANI-érvényesítés
Leírás	Bérlőkezelés–ANI-bemenet	PreDial/Courtesy visszahívás–ANI bemenet (Flow Control)	Érvényesítés
ANI országkód nélkül	Országkód nélkül. Például 2567312213	Országkód nélkül. Például: 2567312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet országkóddal, a folyamatvezérlési ANI-bemenet pedig országkód nélkül van konfigurálva.	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Országkód nélkül. Például 2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak
A bérlőkezelési ANI-bemenet nem rendelkezik országkóddal, a folyamatvezérlési ANI-bemenet pedig konfigurált országkóddal rendelkezik	Országkód nélkül. Például 2567312213	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A bérlőkezelési ANI-bemenet és a folyamatvezérlési ANI-bemenet országkódja konfigurálva van.	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet között nincs szóköz, a Flow Control ANI-bemenet között pedig van szóköz.	Nincs szóköz a szám között. Például: +1-2567312213	Szóköz a szám között. Például: +1-256 7312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet között nincs kötőjel, a Flow Control ANI-bemenet között pedig kötőjelek vannak.	Nincs kötőjel a szám között. Például: +1-2567312213	Kötőjelek a szám között. Például: +1-256-731-2213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A folyamatvezérlés ANI-bemenete megegyezik a bérlőkezelési ANI-bemenet utolsó néhány számjegyével.	Teljes ANI bemenet. Például: +1-2567312213	Az utolsó négy számjegy egyezik. Például 2213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A folyamatvezérlési ANI-bemenet több számjegyet konfigurált, mint a bérlőkezelési ANI-bemenet.	Részleges ANI bemenet. Például 2213	10 számjegyű ANI bemenet. Például 2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A bérlőkezelési ANI-bemenet konfigurálva van, és a folyamatvezérlési ANI-bemenet nincs konfigurálva.	Teljes ANI bemenet. Például: +1-2567312213	Az ANI nincs konfigurálva.	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A Flow Control ANI nem tartalmaz plusz szimbólumot.	Plusz szimbólumot használnak. Például: +1-2567312213	A plusz szimbólum nincs használatban. Például 12567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.

Kimeneti változók

Visszahívási eseményindítók esetén a következő változók frissülnek:

30. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

A visszahívási tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

31. táblázat. Visszahívási hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	A visszahívás nem engedélyezett gyermekkontaktnál.
3	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.
4	INVALID_DESTINATION	A visszahívás célszáma érvénytelen.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.
6	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.

Várólista információk lekérése

A Várólista adatainak lekérése tevékenység biztosítja a hívó aktuális pozícióját a várólistában (PIQ) és a becsült várakozási időt (EWT), valamint más tevékenység kimeneti változóit. Ezekkel a változókkal meghatározhatja az ügynökök rendelkezésre állását egy várólistában, és szükség esetén máshová irányíthatja a hívásokat.

Ha a szervezet készségalapú hívásválasztást használ, az EWT kimeneti változó értéke mindig -1.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Várólista adatainak lekérése tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Várólista információk és visszatekintési idő
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Várólista információk és visszatekintési idő

Paraméter	Leírás
Várólista információk	Válassza ki annak a várólistának a nevét, amelyhez le kell kérdeznie a hívó becsült várakozási idejét és aktuális pozícióját a várólistán. A várólistákat a Control Hub segítségével kezelheti.
Visszatekintési idő	Adja meg az EWT kiszámításához használt visszatekintési időt a várólista-információk lekérése eseményindítók után. Az időtartamot csak percben adja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet csak numerikus értékeket tartalmaz. Az elfogadott értéktartomány 5–240 perc.

Paraméter

Leírás

Várólista információk

Válassza ki annak a várólistának a nevét, amelyhez le kell kérdeznie a hívó becsült várakozási idejét és aktuális pozícióját a várólistán.

A várólistákat a Control Hub segítségével kezelheti.

Visszatekintési idő

Adja meg az EWT kiszámításához használt visszatekintési időt a várólista-információk lekérése eseményindítók után.

Az időtartamot csak percben adja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet csak numerikus értékeket tartalmaz.

Az elfogadott értéktartomány 5–240 perc.

Az üzenetsor-információk lekérése tevékenység háromféle kimeneti folyamatággal rendelkezik. Ezek az ágak az EWT, a PIQ visszatérési állapota és értékei, valamint más kimeneti változók valós idejű statisztikái alapján aktiválódnak.

Sikeres: Ez az elágazás akkor aktiválódik, ha az EWT és a PIQ API is pozitív változóértékeket ad vissza. Ebben a folyamatban érvényes EWT- és PIQ-változóértékeket kérhet le és érhet el.
Elégtelen információáramlás: Ez az elágazás akkor aktiválódik, ha a PIQ API érvényes változóértéket ad vissza, és az EWT értéke –1. Ebben a folyamatban lekérheti és elérheti a PIQ értéket, de az EWT API meghiúsul, mert nincs elegendő adat az EWT érték kiszámításához.
Hiba: Ez az ág akkor aktiválódik, ha a PIQ API, az EWT API vagy egy vagy több valós idejű statisztikai API meghibásodik vagy érvénytelen értékeket ad vissza. Az EWT-API nem az EWT-érték kiszámításához szükséges adatok elégtelensége miatt hiúsul meg.

Kimeneti változók

Az üzenetsor-információk lekérése eseményindítóknál a következő változók frissülnek:

Kimeneti változó	Leírás
Pozíció a sorban (PIQ)	A hívó aktuális pozíciójának értékét tárolja a kiválasztott várólista várólistáján. Ha a kapcsolattartó nincs várólistán, amikor a folyamat meghívja ezt a tevékenységet, a PIQ értéke az üzenetsorban jelenleg várakozó kapcsolattartók száma + 1. Ez azonosítja a partner helyét a várólistán, ha a kapcsolat a GetQueueInfo tevékenység végrehajtása után várólistára kerül.
Becsült várakozási idő (EWT)	Azt a hozzávetőleges időt tárolja, ameddig egy feladatnak várakoznia kell egy várólistában, mielőtt egy ügynök válaszolna rá. Az EWT kiszámítása minden várólistához megtörténik, és azon az átlagos időn alapul, amíg az ugyanabban a várólistában lévő korábbi hívások várakoztak egy ügynökre. Az EWT a Visszatekintési idő paraméterbejegyzést használja, és ezredmásodpercben (ms) van jelentve.
LoggedOnAgentsCurrent	Az aktuális hívásterjesztési csoportban lévő ügynökök számát tárolja a kiválasztott várólistán, bejelentkezve az asztalra. Ha a tevékenységet a várólista előtt használják, a hívásterjesztési csoport aktuális ciklusában lévő ügynökök statisztikái a hívásterjesztési csoport első ciklusa alapján lesznek visszaadva.
LoggedOnAgentsAll	A kiválasztott várólista hívásterjesztési csoportjaiban az asztalra bejelentkezett ügynökök teljes számát tárolja. Ez az érték változhat, ahogy a hívásterjesztési csoportok idővel változnak a várólistán.
AvailableAgentsCurrent	Tárolja az aktuális hívásterjesztési csoportban a kiválasztott várólistához tartozó ügynökök számát, akik elérhetők a kapcsolat fogadására. Ha a tevékenységet a várólista előtt használják, a hívásterjesztési csoport aktuális ciklusában lévő ügynökök statisztikái a hívásterjesztési csoport első ciklusa alapján lesznek visszaadva.
AvailableAgentsAll	A kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában a hívás fogadására elérhető ügynökök teljes számát tárolja. Ez az érték változhat, ahogy a hívásterjesztési csoportok idővel változnak a várólistán.
CallsQueuedNow	A kiválasztott várólistában lévő hívások teljes számát tárolja.
LegrégebbiCallTime	Azt tárolja, hogy a legrégebbi hívás hány másodpercig volt a kiválasztott várólistában.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Becsült várakozási idő kiszámítása

A becsült várakozási idő (EWT) ms-ban van megadva.

Az EWT kiszámításához az alkalmazás összegyűjti az összes statisztikailag érvényes mintát (a minta az ügynökhöz egy perces időközönként sikeresen csatlakozott feladatok várakozási idejének átlaga) a felhasználó által meghatározott visszatekintési idő által meghatározott utolsó XX percre. A begyűjtött minták átlagértékét használjuk EWT-ként.

Statisztikailag érvényes minták azok a minták, amelyeknél a CoV (azon feladatok várakozási idejének variancia-együtthatója, amelyek egyperces időközönként csatlakoztak egy ágenshez) maximális értéke 40 százalék alá esik.

Ha a felhasználó által meghatározott visszatekintési időre gyűjtött érvényes minták százalékos aránya 40 százalék alá esik, a rendszer nem számítja ki az EWT-t.

Hibakódok

Az Üzenetsor-információk lekérése tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

32. táblázat. Várólista információ lekérése Hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.
2	STALE_DATA	A visszaadott adatok nem naprakészek.
3	INSUFFICIENT_DATA	A tevékenység által visszaadott adatok nem teljesek.
4	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.

Speciális várólista-információk

A Speciális várólista-információk tevékenység azon ügynökök valós idejű számát adja vissza, akik Elérhető állapotban vannak egy üzenetsorban, és be vannak jelentkezve egy adott képességkészlethez, valamint más üzenetsor-információkhoz. A folyamatfejlesztők a Speciális várólista-információk tevékenységgel programozzák a folyamatot. A folyamattervezők a Speciális várólista-információk tevékenység alapján hoznak döntéseket.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Események.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Speciális várólista-információk tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

A Speciális üzenetsor-információk tevékenység aktiválásakor a következő változók frissülnek:

Kimeneti változó	Leírás
Pozíció a sorban (PIQ)	A hívó aktuális pozíciójának értékét tárolja a kiválasztott várólistán. Ha a kapcsolattartó nincs várólistán, amikor a folyamat meghívja ezt a tevékenységet, a PIQ értéke az üzenetsorban jelenleg várakozó kapcsolattartók száma + 1. Ez azonosítja a kapcsolattartó helyét a várólistán, ha a kapcsolat az AdvancedQueueInformation tevékenység végrehajtása után várólistára kerül.
LoggedOnAgentsCurrent	Az asztalra bejelentkezett ügyintézők számát tárolja az aktuális hívásterjesztési csoportban a kiválasztott várólistához. Az aktuális hívásterjesztési csoportban lévő ügynökök statisztikái -1 értéket adnak vissza, miután az aktuális hívásterjesztési csoportot N/A-nak tekintették a várólista előtt.
LoggedOnAgentsAll	A kijelölt várólista hívásterjesztési csoportjaiban az asztalra bejelentkezett ügynökök teljes számát tárolja. Ez az érték változhat, ahogy a hívásterjesztési csoportok idővel változnak a várólistán.
AvailableAgentsCurrent	A kiválasztott várólista aktuális hívásterjesztési csoportjában lévő ügynökök számát tárolja, akik elérhetők a kapcsolat fogadására. Az aktuális hívásterjesztési csoportban lévő ügynökök statisztikái -1 értéket adnak vissza, miután az aktuális hívásterjesztési csoportot N/A-nak tekintették a várólista előtt.
AvailableAgentsAll	A kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában a hívás fogadására elérhető ügynökök teljes számát tárolja. Ez az érték változhat, ahogy a hívásterjesztési csoportok idővel változnak a várólistán.
Jelenlegicsoport	Annak az aktuális hívásterjesztési csoportnak az értékét tárolja, amelyben a partner egy adott várólistában parkol.
ÖsszesenCsoportok	A hívásterjesztési csoportok teljes számának értékét tárolja a kapcsolat várólistájában.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

A Speciális várólista-információk tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

33. táblázat. Előzetes várólista-információk hibakódjának leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	QUEUE_NOT_FOUND	A tevékenységben kiválasztott üzenetsor nem található.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Az adatbázis-művelet sikertelen a tevékenység végrehajtása során.
5	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.

Kapcsolat bontása

Ezzel a befejező tevékenységgel bonthatja a hívás egyik aktív szakaszát. Erre a tevékenységre akkor van szükség, ha egyetlen ügynök sem csatlakozik a híváshoz a manuális leválasztáshoz.

Használja például ezt a tevékenységet a hívás várólistára helyezése előtt, vagy miután parancsfájllal leiratkozott a várólista-élményről. A folyamat létrehozásakor tetszőleges számú Kapcsolat leválasztása tevékenységet használhat annak biztosítására, hogy a hívás megszakadjon, függetlenül attól, hogy melyik áramlási útvonalon halad.

Lehetősége van arra, hogy minden tevékenységnek egyedi címkét és leírást adjon, de nincs szükség más konfigurációra.

34. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

Ez a tevékenység nem rendelkezik elérhető kimeneti változókkal.

Névjegy sorban állása

A Névjegy sorban állása tevékenység egy névjegyet helyez el egy sorban. Amikor ezt a tevékenységet a Fő folyamatban használja, eseménykészletet tesz elérhetővé az Eseményfolyamatok lapon. További információ ezekről az eseményekről: Események.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Események.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Névjegy sorban állása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kapcsolatkezelés
Készségkövetelmények
Készségrelaxáció
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Ha nem látja az olyan mezőket, mint a Statikus sor, Változó sora, Változó prioritása, Változó készségértéke, Beállított kapcsolati prioritás és Változó ügynök elérhetőségi ellenőrzése, forduljon a Cisco támogatáshoz a megfelelő funkciójelző engedélyezése érdekében.

Kapcsolatkezelés

A Kapcsolatkezelés szakasz segítségével kiválaszthatja, hogy az összes kapcsolat egyetlen sorba kerüljön-e, vagy a sor kiválasztása egy folyamatváltozó értéke alapján változzon.

35. táblázat. Kapcsolatkezelés
Paraméter	Leírás
Statikus sor	Kattintson a Statikus sor rádiógombra, ha a kapcsolatokat a Sor legördülő listában kiválasztott egyetlen sorba kívánja továbbítani. A konfigurált munkafolyamathoz tartozó belépési pontról érkező összes kapcsolat a kiválasztott sorba kerül.
Sorban állás	Válasszon ki egy sort a Sor legördülő listából a munkafolyamathoz társított belépési pontból érkező kapcsolatok továbbításához. A várólistákat a Control Hubban kezelheti.
Változó sora	Kattintson a Változó sora rádiógombra, ha egy Sorváltozót szeretne használni a kapcsolatok továbbításához szükséges sor dinamikus kiválasztásához. Kiválaszthat egy Tartalék sort is arra az esetre, ha a Sorváltozó meghibásodik a folyamat végrehajtása során.
Sorváltozó	Válasszon ki egy olyan folyamatváltozót a Sorváltozó legördülő listából, amely érvényes Sorzazonosítót eredményez. A folyamatváltozó jelzi, hogy a folyamat végrehajtása során melyik sort kell dinamikusan kiválasztani. A tartalék sort csak akkor használja, ha a Sorváltozó nem ad vissza érvényes sorazonosítót. Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Változó sora rádiógombra kattint.
Tartalék sor	Válassza ki a sor azonosítóját a Tartalék sor legördülő listából. Ha a Sorváltozó érvénytelen sorazonosítót ad vissza, a kapcsolatok a kiválasztott Tartalék sorbakerülnek. Ha a Változó várólista választógombra kattint, nem adhatja meg a szakértelem-alapú útválasztást használó várólista képzettségi követelményeit. Ebben az esetben a kapcsolatokat a kiválasztott sor útválasztási algoritmust felülbírálva a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz irányítja a rendszer. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Változó sora rádiógombra kattint.
Ellenőrizze az ügynök elérhetőségét	Aktiválja az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot, hogy a sorban töltött idő előrehaladtával kizárja az útválasztásból azokat a csapatokat, amelyekben nincs elérhető ügynök. A kiválasztott sor híváselosztó csoportja ugorhat, hogy hamarabb találjon ügynököt. Alapértelmezés szerint ez a kapcsológomb ki van kapcsolva.
Mindig ellenőrizze az ügynök elérhetőségét	Az ügynök elérhetőségének ellenőrzésének engedélyezéséhez kattintson a Mindig ellenőrizze az ügynök elérhetőségét jelölőnégyzetre. Alapértelmezés szerint a rádiógomb engedélyezve van. Ez a lehetőség csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot.
Változó ügynök elérhetőségének ellenőrzése	Kattintson a Változó ügynök elérhetőségének ellenőrzése rádiógombra, hogy a Ügynök elérhetőségének ellenőrzése változó legördülő listából kiválaszthasson egy olyan folyamatváltozót, amely egy logikai értéket ad vissza. A logikai érték határozza meg, hogy ellenőrizni kell-e az ügynök elérhetőségét a változó sorban. Ez a lehetőség csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot.
Kapcsolati prioritás beállítása	Engedélyezze a Kapcsolat prioritásának beállítása váltógombot, ha prioritást szeretne hozzárendelni a várólistán lévő kapcsolatokhoz. Alapértelmezés szerint ez a kapcsológomb ki van kapcsolva. Az összes várólista (hang és digitális) legmagasabb prioritású kapcsolattartója a következő elérhető ügynökhöz van rendelve, aki: Bejelentkezve egy olyan csoportba, amely a partner aktuális hívásterjesztési csoportjában van Jogosult kiválasztani ezt a kapcsolatot az útválasztási algoritmus alapján A kapcsolatok kezelése a következőképpen történik: Ha a kapcsolathoz nincs prioritás hozzárendelve, akkor az alapértelmezett prioritás 10. A magasabb prioritású kapcsolatokat kezelik először. Ha két kapcsolat azonos prioritású, akkor a leghosszabb ideig a sorban várakozó kapcsolat kerül először kezelésre. Ha az ügynök átirányítja a hívást egy belépési pontra, a kapcsolat prioritása az új folyamban a Sorkapcsolat tevékenységhez rendelt prioritásra változik. További információ: Hívás átadása belépési pontra.
Statikus prioritás	Állítsa be a Statikus prioritást, ha a folyamat közzétételét megelőzően prioritást kíván rendelni. Ez a mező csak akkor látható, ha a Kapcsolati prioritás beállítása kapcsológomb be van kapcsolva. Válasszon egy prioritást a Statikus prioritási szint legördülő listából. A prioritást P1-től P9-ig állíthatja be, ahol P1 a legmagasabb, P9 pedig a legalacsonyabb.
Változó prioritás	Válassza a Változó prioritás lehetőséget, ha a kapcsolati prioritásnak dinamikusan kell változnia minden egyes folyamat végrehajtásakor. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Kapcsolati prioritás beállítása kapcsológomb engedélyezve van. Válasszon egy olyan folyamatváltozót, amely egy egész számot ad vissza 1 és 9 közötti prioritással a Kapcsolat prioritása változó legördülő listából. Ha a prioritás nem az 1–9 tartományba esik, akkor az alapértelmezett prioritás a 10.

Készségkövetelmények

Ha a kiválasztott sor készségalapú útválasztást használ, egy másik szakasz jelenik meg a készségkövetelmények és a készségpihenő konfigurálásához.

Hozzáadhat egy vagy több készségkövetelményt, amelyet a kiválasztott sorban lévő kapcsolathoz rendelhet a kiválasztott sor alapján.

Ha nem ad meg képzettséget, a kiválasztott várólistában lévő összes elérhető ügynök jogosult kapcsolattartók fogadására.

36. táblázat. Szakértelem beállításai
Paraméter	Leírás
Készség	Válassza ki a kívánt készséget a legördülő listából. A készségdefiníciókat a Control Hubban konfigurálhatja.
Feltétel	Válassza ki a kívánt feltételt a legördülő listából. A feltételek beállításai a kiválasztott készségtípuson alapulnak. Az olyan képességtípusokhoz, mint a logikai és az enum , nincs szükség feltételre. A rendelkezésre álló feltételek a következők: IS, IS NOT, >= , <=
Érték	Kattintson a Statikus készségérték rádiógombra a készségérték mezőben megadott statikus készségértékek kiválasztásához. Kattintson a Változó készségérték rádiógombra a készségérték kiválasztásához a Változó legördülő listában felsorolt folyamatváltozóból. Ha a készség értéke érvénytelen, a QueueContactActivity-n keresztül érkező kapcsolathoz kapcsolódó összes készségkövetelmény és relaxáció törlődik.

Készségrelaxáció

A készségrelaxáció beállítások segítségével csökkentheti vagy törölheti a folyamathoz rendelt készségkövetelményeket a túlzott ügyfélvárakozási időre reagálva. Ez a beállítás lehetővé teszi a kapcsolatok kiszolgálására rendelkezésre álló ügynökök körének bővítését.

Használjon közös időintervallumokat a készségrelaxáció összehangolásához a folyamatban lévő sorlogikával és a sorban lévő csapatokhoz konfigurált híváselosztási beállításokkal.

A készségrelaxáció konfigurálása:

A készségrelaxáció beállításához kapcsolja be a Készségrelaxáció engedélyezése kapcsológombot.

Engedélyezze ezt a kapcsológombot a kezdeti készségkövetelmények alapértelmezett másolásához és megjelenítéséhez. Ez lehetővé teszi, hogy a készségrelaxációt a készségek ideális készletével konfigurálja.

Állítsa be a Sorban való várakozás után mezőbe azt az időtartamot másodpercben, amelyet meg kell haladnia, mielőtt a készségrelaxáció a sorban érvényesül. Az alapértelmezett várakozási idő 60 másodperc.
Hozzáadhatja, szerkesztheti vagy törölheti a készségrelaxációs követelményeket.
- Kattintson a Készségkövetelmény hozzáadása gombra egy új készségrelaxációs követelmény hozzáadásához.
- Kattintson a Törlés gombra a készségrelaxációs követelmény törléséhez.
- Kattintson a Szerkesztés gombra a készségrelaxáció követelmény szerkesztéséhez.
Kattintson a Készségrelaxációs lépés hozzáadása gombra új készségrelaxációs csoport hozzáadásához.

Az 1. lépésben megjelenő alapértelmezett készségkövetelmények megkönnyítik a készségrelaxációs követelmények beállítását.

Kimeneti változók

Amikor a Várólista kapcsolattartó aktiválódik, a következő változók frissülnek:

37. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
Várólista azonosító	Annak a várólistának az azonosítóját tárolja, amelyben a kapcsolat sikeresen várólistára került.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

A következő hibakódok és leírások találhatók a Várólista kapcsolattartó tevékenységhez:

38. táblázat. Visszahívási hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	A tevékenységben megadott paraméterek érvénytelenek.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	A kiválasztott útválasztási stratégia érvénytelen.
3	INVALID_WAIT_TIME	A megadott várakozási idő érvénytelen.
4	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Az útválasztás elérte a maximális korlátot.
6	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	A kapcsolattartó elérte a várólistára helyezés és a több várólista maximális korlátját.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	A kapcsolattartó már hozzá van rendelve egy ügynökhöz.

Hívásterjesztési csoport eszkalálása

A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a várólistán lévő kapcsolatot a következő vagy utolsó hívásterjesztési csoportjába továbbítsák. Ez jobb vezérlést és rugalmasságot biztosít a rendszergazdák számára a várólistában parkoltatott kapcsolatok kezeléséhez.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység aktiválásakor a következő változók frissülnek:

39. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
Jelenlegicsoport	Annak az aktuális hívásterjesztési csoportnak az értékét tárolja, amelyben a partner egy adott várólistában parkol.
ÖsszesenCsoportok	A hívásterjesztési csoportok teljes számának értékét tárolja a kapcsolat várólistájában.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

Az Eszkalációs hívásterjesztési csoport tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

40. táblázat. A hívásterjesztési csoport eszkalációs hibakódjának leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	A partner nincs a várólistán.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.

Várólista az ügynökhöz

A Queue To Agent tevékenység lehetővé teszi az ügynökalapú útválasztást. A Várólista az ügynökhöz tevékenység közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat. További információ az ügynökalapú útválasztásról: Ügynökalapú útválasztás.

A Várólista az ügynökhöz tevékenység azonosítja az ügynököt a Webex Contact Center ügynökazonosítója vagy e-mail-címe alapján.

Ha az ügynök elérhető, konfigurálhatja a Várólista az ügynökhöz tevékenységet, hogy a kapcsolattartót egy előnyben részesített ügynökhöz irányítsa. Ha az ügynök nem érhető el, konfigurálhatja a Várólista az ügynöknek tevékenységet úgy, hogy parkoltassa a kapcsolatot az ügynök ellen, amíg az ügynök elérhetővé nem válik.

A folyamat fejlesztője láncolhat egy várólista-ügynök tevékenységet egy másik várólista-ügynök tevékenységgel, hogy a kapcsolattartókat egymást követő előnyben részesített ügynökökhöz irányítsa. A folyamat fejlesztője egy Várólista az ügynökhöz tevékenységet is láncolhat egy Várólista kapcsolattartó tevékenységgel, hogy a kapcsolattartót egy normál várólista használatával irányítsa, ha az előnyben részesített ügynökök egyike sem érhető el.

A folyamat fejlesztője láncolhat egy várólista-ügynök tevékenységet egy visszahívási tevékenységgel a fő folyamatban és az eseményfolyamatokban. Ez segít konfigurálni a visszahívást ahhoz az előnyben részesített ügynökhöz, akinek a hívás eredetileg várólistára került a Várólista az ügynökhöz tevékenység részeként.

Használja a Visszahívás tevékenységet a Várólista kapcsolattartó vagy a Várólista ügynök tevékenység után.

Az Üzenetsor az ügynök között tevékenység a következő eseményeket indítja el a fő folyamat Eseményfolyamatok lapján:

AgentAnswered: A Queue To Agent tevékenység akkor váltja ki ezt az eseményt, amikor egy ügynök bejövő hívásra válaszol.
AgentDisconnected: A Queue To Agent tevékenység akkor váltja ki ezt az eseményt, amikor az ügynök bontja a kapcsolatot egy élő hívással.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Várólista az ügynökhöz tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kapcsolatkezelés

A Várólista az ügynökhöz tevékenység konfigurálása:

1	A folyamattervezőben húzza át a Queue To Agent tevékenységet a tevékenységtárból a vászonra.
2	Kattintson a Queue To Agent tevékenységre a tevékenység beállításainak konfigurálásához.
3	Az Általános beállítások szakaszban adja meg a következő információkat: A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét. (Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
4	A Kapcsolatkezelés részben válasszon ki egy ügyintézői változót a legördülő listából. A Queue To Agent tevékenység társítja ezt a folyamatváltozót az ügynök e-mail-címéhez vagy ügynökazonosítójához , amelyet minden folyamatvégrehajtáshoz ki szeretne választani.
5	Válassza ki az ügynök e-mail-címét vagy azonosítóját az Ügynökkeresés típusa legördülő listából, hogy a kapcsolattartókat a kívánt ügynökhöz irányítsa. Adjon meg egy érvényes tartománynevet az ügynök e-mail-címéhez, hogy a keresés sikeres legyen.
6	Engedélyezze a Kapcsolat prioritásának beállítása váltógombot a sorban várakozó kapcsolattartók prioritásának megadásához. Alapértelmezés szerint a váltógomb le van tiltva. A Várólista az ügynökhöz tevékenység a következőképpen kezeli a kapcsolattartókat: Ha nem rendel prioritást a kapcsolattartóhoz, a Várólista az ügynökhöz tevékenység az alapértelmezett 10-es értéket rendeli hozzá. A Várólista az ügynökhöz tevékenység rangsorolja a magasabb prioritású kapcsolattartókat. Ha egy vagy több kapcsolattartó azonos prioritással rendelkezik, a Várólista az ügynökhöz tevékenység először a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót irányítja át ehhez az ügynökhöz. Állítsa be a Statikus prioritást egy kapcsolattartó prioritásának meghatározásához a folyamat közzététele előtt. Engedélyezze a Kapcsolattartó prioritásának beállítása váltógombot a Statikus prioritás mező megtekintéséhez a Várólista ügynöknek tevékenységben. Válasszon prioritást a Statikus prioritási érték legördülő listából. A prioritást P1 – P9 között állíthatja be, ahol P1 a legmagasabb, P9 pedig a legalacsonyabb. Válassza a Változó prioritás lehetőséget , ha a kapcsolattartó prioritása dinamikusan változik az egyes folyamatok végrehajtásakor. Engedélyezze a Kapcsolattartó prioritásának beállítása váltógombot a Változó prioritás mező megtekintéséhez a Várólista az ügynöknek tevékenységben. Válasszon egy folyamatváltozót, amely 1–9 prioritású egész számot ad vissza a Kapcsolattartó prioritási változója legördülő listából. Ha a prioritás nem az 1 és 9 közötti tartományba esik, akkor az alapértelmezett prioritás a 10.
7	Válassza ki a jelentési sor azonosítóját a Jelentési sor legördülő listából. A Várólista az ügynökhöz tevékenység jelenti a kapcsolattartó adatait a jelentési várólista használatával: A jelentési sor a következők konfigurációját is meghatározza: Engedélyek ellenőrzése Rögzítés engedélyezése Minden hívás rögzítése Szüneteltetés és folytatás engedélyezve Szolgáltatási szint küszöbértéke Sorban állás maximális ideje Alapértelmezett zene a sorban Időzóna
8	Engedélyezze a Kapcsolattartó parkolása , ha az ügynök nem érhető el váltógombot, ha a kapcsolattartót egy előnyben részesített ügynökhöz szeretné parkolni, amíg az ügynök elérhetővé nem válik. Ha az ügynök nem érhető el, és a Park kapcsolattartó, ha az ügynök nem érhető el váltógomb le van tiltva, a kapcsolattartó nem éri el az ügynököt. Az Üzenetsor az ügynökhöz tevékenység kilép a hiba ágból a folyamat következő tevékenységéhez a megfelelő kimenettel.
9	Válassza ki a helyreállítási sor azonosítóját a Helyreállítási sor legördülő listából. A Várólista az ügynökhöz tevékenység a következő esetekben lépteti sorba a kapcsolattartókat a helyreállítási várólistába, ha: A Várólista az ügynöknek tevékenység nem tud kapcsolatot kézbesíteni az előnyben részesített ügynöknek. Az ügynök nem válaszol a kapcsolattartónak. Az előnyben részesített ügynök elutasítja a kapcsolatot. A helyreállítási várólistát a Leghosszabb elérhető ügynökkel konfigurálhatja. A helyreállítási várólista nem támogatja a készségalapú útválasztást.

A Várólista az ügynöknek tevékenység akkor sikeres, ha a kapcsolattartó csatlakozik az előnyben részesített ügynökhöz. Hibaforgatókönyv akkor fordul elő, ha egy kapcsolattartó nem éri el az ügynököt.

Hibaforgatókönyvek

A kapcsolattartó nem éri el az ügynököt, ha:

A preferált ügynök nem érhető el, és a kapcsolat számára le van tiltva a parkolás.
A változókeresés nem találja az előnyben részesített ügynököt.

Tevékenység kimeneti változói

A tevékenység kimeneti változói tárolják a tevékenységekből rögzített adatokat, és automatikusan létrejönnek, amikor adott tevékenységeket ad hozzá a vászonhoz.

Az üzenetsor ügynök közötti tevékenység a következő kimeneti változókkal rendelkezik:

41. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
QueueToAgent.AgentId	Tárolja azt az ügynökazonosítót, amelyhez a kapcsolattartó várólistára kerül.
QueueToAgent.FailureDescription	Annak a hibaforgatókönyvnek a leírását tárolja, amikor a kapcsolattartó nem kerül a várólistára.
QueueToAgent.FailureCode	Tárolja a hibakód értékét ahhoz a hibaforgatókönyvhöz, amikor a kapcsolattartó nem kerül a várólistára.
QueueToAgent.AgentState	Tárolja az előnyben részesített ügynök állapotát, amikor megpróbálja várólistára helyezni a kapcsolatot.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Az előnyben részesített ügynök üresjárati kódjának leírását tárolja.

Hiba esetén a QueueToAgent.FailureCode kimeneti változó a következő értékek egyikét tartalmazza. Minden érték egy hibakódot és egy hibaleírást jelez.

42. táblázat. Várólista és ügynök közötti hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	AGENT_UNAVAILABLE	Az ügynök jelenleg nem elérhető állapotban van.
2	AGENT_NOT_FOUND	A Várólista az ügynöknek tevékenység nem találja az ügynököt az ügynök azonosítója vagy e-mail-címe alapján.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Az ügynök jelenleg nincs bejelentkezve.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Az ügynökalapú útválasztási funkció nincs engedélyezve.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	A jelentéskészítési vagy helyreállítási várólista érvénytelen.
6	AGENT_BUSY	Az ügynök elérhető, de egy másik hívást folytat.

Az alábbi táblázat a megfelelő QueueToAgent.AgentState és QueueToAgent.AgentIdleCode értékeket mutatja be.

43. táblázat. AgentState és AgentIdleCode értékek
Használati eset	AgentState	AgentIdleCode
Érvénytelen várólista Érvénytelen ügynök Az ügynök nincs bejelentkezve	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Az ügynök erre a hívásra van fenntartva.	BESZEREZHETŐ	NOT_APPLICABLE
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb be van kapcsolva , és az ügynök tétlen	Inaktív	<AuxCode név> Az ügynök által a Agent Desktop kiválasztott üresjárati kód.
Kapcsolattartó parkoltatása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb be van kapcsolva , és az ügynöki csatorna foglalt	BESZEREZHETŐ	NOT_APPLICABLE
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb ki van kapcsolva , és az ügynök tétlen	Inaktív	<AuxCode név> Az ügynök által a Agent Desktop kiválasztott üresjárati kód.
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el A váltógomb ki van kapcsolva, az ügynök elérhető, és az ügynöki csatorna foglalt	BESZEREZHETŐ	NOT_APPLICABLE

Hívóazonosító beállítása

A Hívóazonosító beállítása tevékenységgel meghatározhatja a hívás közben megjelenő hívóazonosítót. A Hívóazonosító beállítása tevékenység csak eseményfolyamatokon használható. A Hívóazonosító beállítása egy termináltevékenység, amely egy megtörtént előhívási eseményfolyam végét jelzi. A Hívóazonosító beállítása tevékenység segít konfigurálni az ANI-t a következő forgatókönyvekhez:

Bejövő hívások
Tárcsázó hívások
Udvariassági visszahívás
Kampány előnézete
Webes visszahívás
Folyamat végrehajtása
Átirányítás tárcsázási számra
Konzultáció a szám tárcsázásához
Konzultáljon az ügynökkel
Konzultáció az EP-DN-hez/várólistához
Átvitel EP-be/várólistára

Ezt a tevékenységet egy PreDial eseménykezelő mellett konfigurálhatja. A szükséges ANI a Hívóazonosító beállítása tevékenységgel konfigurálható a tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS), a művelet típusa vagy a résztvevő típusa alapján.

Az ügynök telefonszámát egyéni ANI-ként konfigurálhatja, így a hívóügynök láthatja a hívóügynök telefonszámát/mellékének számát, amikor kapcsolatba lépnek vele. Ez csökkenti a belső hívások megszakadásának esélyét. Például, amikor egy front office felhasználó (a contact center ügynök) felhív egy back-office felhasználót (egy belső alkalmazottat), a back-office felhasználó láthatja az ügynök belső hívóazonosítóját (kapcsolattartó számát/mellékét), így minimalizálja a hívások elutasítását.

Ebből a célból a hívó csak akkor láthatja a kapcsolattartási számot/melléket, ha a hívó ügynökkel hívás, konzultáció vagy a DN-re történő átirányítás útján lép kapcsolatba, és a telefonszám hozzáadódik a kapcsolattartási számok listájához.

Hozzá kell adnia a kapcsolattartási számot a szervezet belső számainak listájához a Control Hubban. A kapcsolattartási számok hozzáadásával kapcsolatos további információkért lásd: Névjegyszám vagy mellék létrehozása.

Ha véletlen számot ad meg, a rendszer ellenőrzi ezt a számot a Control Hubon vagy a Management Portalon konfigurált alapértelmezett EP-DN leképezéssel. Ha eltérés van, a rendszer visszairányítja azt az alapértelmezett ANI-hoz. A testreszabott ANI-ellenőrzéssel kapcsolatos további információkért lásd: Visszahívás.

44. táblázat. Hívóazonosító beállításai
Paraméter	Leírás
Statikus hívóazonosító	Válasszon egy belépési ponthoz rendelt tárcsázási számot a legördülő listából. Ha nem választ ki számot, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket veszi figyelembe.
Változó hívóazonosító	Válasszon ki egy érvényes változót (egy E.164 számot, érvényes EP-DN leképezéssel) a legördülő listából. Ha nem választ ki számot, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket veszi figyelembe. Ha olyan számot ad meg, amely nem E.164 számformátumú, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket használja. Ha a belső bővítményeket testreszabott ANI-ként szeretné engedélyezni a hívók számára, amikor az ügyfél/konzultált ügynök vagy a telefonszám/átadott ügynök vagy telefonszám előhívási folyamatát konfigurálja, válassza `a Predial.otherPartyDn` változót a legördülő menüből változó hívóazonosítóként. Mivel ez a változó tartalmazza az elsődleges ügynök DN-jét, ez egy érvényes egyéni ANI lesz, amely a fogadó eszközén jelenik meg.

Az ANI testreszabása a szabályozási követelményektől függ. A környezet üzembe helyezése előtt vegye figyelembe a regionális függőségeket.
A hívóazonosító testreszabására használt PreDial eseménykezelő felülbírálja a korábban kiválasztott ANI-t, például az ügynök által kiválasztott kitárcsázó ANI-t, az udvariassági visszahívást az ANI testreszabásával vagy bármely hasonló forgatókönyvet.
Az ANI testreszabásához minden bejövő vagy kimenő forgatókönyvhöz folyamattámogatásra van szükség.
A szolgáltatóktól függő használati esetekben, például országkód-alapú döntések, regionális korlátozások stb. esetén először fontolja meg a folyamatok tesztelését a szolgáltatókkal.

Ahhoz, hogy az ANI a várt módon működjön a különböző hívási forgatókönyvekben, új generációs környezetre van szükség.

A következő generációs környezetben alkalmazható több forgatókönyv ANI-használata a következő:

45. táblázat. ANI-használat több forgatókönyvhöz egy következő generációs környezetben
Eset	Konfiguráció	Eredmény ANI
Az ügyfél betelefonál	Az előtárcsázás eseménykezelője nincs konfigurálva	A kapcsolattartó ANI-ja megjelenik az ügynök eszközén Az EP-DN megjelenik a partner eszközén
Az ügyfél betelefonál	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	Az ANI megjelenik az ügynök eszközén – a Hívóazonosító beállítása tevékenységben meghatározottak szerint
Ügynök tárcsázása	Az előtárcsázás eseménykezelője nincs konfigurálva	A kapcsolattartó eszköze és az ügynök eszköze egyaránt megjelenik az Ügynök által kiválasztott Tárcsázás ANI-val, ha az ügynök kiválaszt egy Tárcsázás ANI-t az asztalon. Ellenkező esetben a kapcsolattartó eszköze és az ügynök eszköze is megjelenik a bérlő alapértelmezett ANI-jával.
Ügynök tárcsázása	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	Az egyes résztvevők eszközén vagy az ügynök által kiválasztott tárcsázó ANI őrizhető meg, ha ki van választva, vagy testreszabható a Hívóazonosító beállítása tevékenységben meghatározottak szerint.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI	A visszahívási tevékenységnél definiált ANI megjelenik a partner eszközén.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI A PreDial eseménykezelő konfigurálva van az ügyféllábhoz	A konfigurált hívófél-azonosító tevékenység beállítása elsőbbséget élvez.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI A PreDial eseménykezelő nincs konfigurálva az ügyféllábhoz	A visszahívási tevékenységnél definiált ANI megjelenik a partner eszközén. Ha az ANI meg van határozva a Hívóazonosító beállítása tevékenységben, akkor az megjelenik az ügynök eszközén.
Udvariassági visszahívás	Az ügyfél ANI nincs meghatározva a Visszahívási tevékenységben A PreDial eseménykezelő nincs konfigurálva az ügyféllábhoz	A bérlői alapértelmezett ANI megjelenik a kapcsolattartó eszközén.
Ügynök átadása, konzultáció	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	A Konfigurált hívóazonosító beállítása megjelenik az átadott Agent-2 eszközön.

Kapcsolattartási szám vagy mellék létrehozása

Hozzáadhat egy kapcsolattartási számot a szervezet belső számainak listájához. A testreszabott ANI-k láthatók lesznek a hozzáadott partnerek számára. Hozzáadhat egyszerre egy kapcsolattartási számot, vagy tömeges műveletekkel CSV fájlként töltheti fel a kapcsolattartókat.

További információ a konfigurációs objektumok létrehozásához, módosításához, importálásához vagy exportálásához szükséges tömeges műveletek végrehajtásáról a Control Hubban: Tömeges műveletek Webex Contact Centerben.

Telefonszám vagy mellék hozzáadása:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number oldalra.
3	Kattintson a További hozzáadása lehetőségre , ha új telefonszámot/melléket szeretne hozzáadni a listához. Kapcsolattartási számot/melléket 2 és 9 számjegy közötti tartományban hozhat létre. A kapcsolattartási szám/mellék 0-val kezdődhet. Szervezetenként legfeljebb 5000 kapcsolattartási számot/melléket adhat hozzá.

Felvétel vezérlése

A Flow Designer felvételvezérlési tevékenységet biztosít a felhasználó vagy hívó beleegyezésének rögzítése céljából. A hozzájárulás rögzítése a tevékenység részeként elérhető konfigurációs tulajdonságok egyike. A Menü tevékenységgel rögzítheti a felhasználói jóváhagyást egy logikai folyamatváltozóban. Ha egy interakció során rögzíteni szeretné a hozzájárulási értéket egy jelentés létrehozásához, használja a logikai változót a Rögzítésvezérlő tevékenység hozzájárulási tulajdonságértékének bemeneteként. Ezután megjelölheti a hívó hozzájárulásának rögzítéséhez használt változót jelentendőként.

A folyamat fejlesztője jelentéskészítési célból meghatározhatja, hogy a hívás rögzítésére vonatkozó hozzájárulást rögzíteni kell-e vagy sem. Ha egy ügyfél rögzíteni szeretné a rögzítéshez való hozzájárulást, akkor globális változók használatával hozzon létre hozzájárulási jelentést. Ha egy ügyfél nem szeretné rögzíteni a rögzítéshez való hozzájárulást, használjon helyi változókat. Ez nagyobb rugalmasságot biztosít a bérlők és az ügyfelek számára a változók használatának kezeléséhez.

A Felvételvezérlést a következő lépésekkel konfigurálhatja:

A Folyamattervezőben húzza át a Felvételvezérlés tevékenységet a Tevékenységkönyvtárból a vászonra.
Kattintson a Felvételvezérlés tevékenységre a tevékenységbeállítások konfigurálásához.
Az Általános beállítások mezőbenadja meg a tevékenység nevét a Tevékenységcímkében .
(Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
A Felvételvezérlési beállításokban válasszon ki egy folyamatváltozót a Felvétel engedélyezése legördülőlistából.

A IVR menütevékenysége (Interactive Voice Response) és a Felvételvezérlés tevékenység a folyamatban együtt használva lehetővé teszi a rögzítési hozzájárulás rögzítését. Elsőbbséget élvez a felhasználói jóváhagyás beállítása a folyamatban a bérlői szinthez vagy az üzenetsor szintjéhez, illetve az ütemezési szintű konfigurációs beállítások rögzítéséhez képest.

A rögzítésvezérlés a következő esetekben kezelhető:

Ha a felhasználói hozzájárulási konfiguráció Igen értékre van állítva a folyamatban, akkor a hívás rögzítésre kerül, függetlenül a bérlő, az üzenetsor vagy a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
Ha a felhasználó nem járul hozzá, és a konfiguráció Nem értékre van állítva a folyamatban, akkor a hívás nem kerül rögzítésre, függetlenül a bérlő vagy a várólista, illetve a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
Ha a felhasználói jóváhagyás nincs konfigurálva a folyamatban, de a konfiguráció Igen értékre van állítva bármely más szinten, például bérlőn, várólistán vagy rögzítési ütemezésben, akkor a hívás rögzítésre kerül.
Ha a felhasználói jóváhagyás nincs konfigurálva, és a konfiguráció minden szinten, például a bérlő, a várólista és a rögzítési ütemezés szintjén Nem értékre van állítva, a hívás nem lesz rögzítve.

Emellett más rögzítési konfigurációk, például a Folytatás átvitelkor, a Folytatás szüneteltetése engedélyezve és a Szüneteltetés időtartama stb. továbbra is alkalmazva lesznek a meglévő hierarchia alapján, például bérlő, várólista vagy rögzítési ütemezési szint.

Kimeneti változók

Ez a tevékenység nem rendelkezik kimeneti változókkal.

Tevékenység rögzítése

A Rekord tevékenység rögzíti a hívók beszédbemenetét vagy kimondott szövegét, amelyre ugyanabban a hívásfolyamatban hivatkozni lehet. Ez a tevékenység csak a következő generációs médiaplatformot használó ügyfelek számára érhető el. A rendszer a rögzített hangfájlokat csak a hívás során tárolja, ezt követően ezek a fájlok automatikusan törlődnek a rendszerből. Jelenleg a rögzített hangfájlok titkosítatlan formátumban vannak. Nem javasoljuk érzékeny adatok rögzítését ezzel a funkcióval.

Ha nem látja a Felvétel tevékenységet, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával a megfelelő funkciójelző engedélyezéséhez.
Ne használja a Bejegyzés tevékenységet eseményfolyamatok részeként, különösen az Ügynök leválasztva esemény után. Bejegyzéstevékenység hozzáadása az eseményfolyamhoz eltávolítja a Webex Contact Center Felvételkezelés modulján keresztül rögzített hangfájlokat.

Jelentkezzen be a Control Hubba, válassza a Szolgáltatások >Contact Center > Flow lehetőséget .

Kattintson a Folyamatok kezelése, majd a Folyamatok létrehozása elemre.

A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson a Folyamat felépítésének megkezdése lehetőségre. Megjelenik a Folyamattervező ablak.

Húzza át a Bejegyzés tevékenységet a Tevékenységtárból a fő folyamatvászonra.

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.
A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

A Rekordbeállítások laponkonfigurálja a következő mezőket:

A Kezdő hang jelölőnégyzet bejelölésével, illetve a jelölés törlésével engedélyezheti vagy letilthatja a felvétel kezdetét jelző rövid sípoló hangot. Alapértelmezés szerint a jelölőnégyzet engedélyezve van.
A Csend időkorlátja mezőbe írja be az 1 és 120 másodperc közötti számértéket. Ez jelzi a felvétel megkezdése után bármikor megengedett maximális csendet. Az alapértelmezett érték 4 másodperc. A felvétel leáll, ha csend van a csend időkorlátjánál.
A Maximális rögzítési idő mezőbe írja be az 1 és 120 másodperc közötti számértéket a hívó fél kimondott beszédének rögzítésére engedélyezett maximális idő jelzésére. Az alapértelmezett érték 30 másodperc. A felvétel leáll, amikor eléri a maximális felvételi időt.
A Befejezés szimbóluma mezőben válassza ki azt a # vagy * karakterszimbólumot, amelyet a végfelhasználó a felvétel befejezéséhez használhat. Alapértelmezés szerint a terminátor szimbóluma #.

A Kimeneti változók szakaszban tekintse meg a következő változókat:

Record_audioFileData – A rögzített hangfájlok részleteit tárolja.
Record_errorCode–A hívó fél kimondott szövegének kezdeményezése vagy rögzítése során előforduló hibák hibaállapot-kódját tárolja.
Record_errorDescription–A hívó fél kimondott szövegének kezdeményezése vagy rögzítése során előforduló hibák leírását tárolja.

A Record_audioFileData output változót olyan tevékenységekben használhatja, mint az Üzenet lejátszása, a Menü ésa Számjegyek összegyűjtése egy hívási folyamatban. Ez a kimeneti változó hangváltozóként konfigurálható a IVR tevékenységek Prompt beállításaiban a rögzített hang hívóknak történő lejátszásához. A változó értéke kavicsos kifejezés formájában lehet: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
A HTTP-kérés tevékenység Record_audioFileData kimeneti változójával feltöltheti a rögzített hangot a külső külső kiszolgálóra vagy API. Ehhez válassza a Tartalomtípus fájlt és a Rekordtevékenység kimeneti változót a kérelem törzsének Tartalom legördülő menüjében.

Az alábbi táblázat a Record tevékenység hibakódjait és leírásait sorolja fel:

Hibakód	Hiba leírása	Ok
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	A beállított csendes időtúllépés nem az 1 és 120 másodperc közötti érvényes tartományban van.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	A beállított maximális rögzítési idő nem az 1 és 120 másodperc közötti érvényes tartományban van.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	A konfigurált lezárási szimbólum nem szerepel a megengedett * vagy # karakterek között.
1004	RECORD_API_FAILURE	Hiba történt a felvétel elindításának API.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	A funkció nincs engedélyezve a szervezet számára.
1006		A rendszer nem észlel felvételhez szükséges bemeneti hangot. A rögzített hangfájl csendet tartalmazhat.
1007		Hiba történt a médiaszolgáltatásokban felvétel közben.

Tevékenységek a folyamatkezelésben

Munkafolyamatok támogatása a tárcsázási belépési ponton

Folyamat indítása

A Folyamat indítása tevékenység alapértelmezés szerint megjelenik a Fő folyamat vásznon, és nem törölhető. Ez a tevékenység jelzi a folyamatot kiváltó eseményt. Ez a tevékenység határozza meg, hogyan használható a folyamat, és milyen típusú tevékenységek konfigurálhatók.

Az egyetlen jelenleg elérhető folyamatesemény-esemény a NewPhoneContact. A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor egy új hívás eléri a telefonos kapcsolattartó központ belépési pontját. A NewPhoneContact esemény által aktivált folyamatokat a Belépési pont útválasztási stratégiái részben használhatja . A Flow Trigger esemény jelenleg alapértelmezés szerint ki van választva, és nem szerkeszthető. A jövőben további események kerülnek nyilvánosságra.

A Start Flow tevékenység automatikusan meg lesz címkézve a kiválasztott Flow eseményindító esemény nevével. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan láthassa, milyen típusú áramlás épül.

Kimeneti változók

A Start Flow tevékenységhez társított kimeneti változók száma és típusa a kiválasztott Flow trigger eseménytől függ. Ezek a változók a folyamat indításának pillanatában rögzített adatokat tárolják. Az alább ismertetett kimeneti változók például a NewPhoneContact eseményen keresztül érhetők el.

Ezeket a változókat későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend szabályozásához.

NewPhoneContact.ANI

Az automatikus számazonosítás (Automatic Number Identification – ANI) a távközlési hálózatok olyan funkciója, amely automatikusan meghatározza a hívás kezdeményező telefonszámát. Ez a változó tárolja a NewPhoneContact eseményt kiváltó hívó telefonszámát.
ÚjTelefonKapcsolat.DNIS

A Tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) egy olyan szolgáltatás, amely azonosítja a hívás eredetileg tárcsázott telefonszámát. Ez a változó tárolja azt a telefonszámot, amelyet a hívó a NewPhoneContact esemény aktiválásához tárcsázott.
NewPhoneContact.InteractionID

Egy egyedi Webex Contact Center-azonosító, amely a NewPhoneContact esemény által kiváltott minden egyes interakcióhoz hozzá van rendelve.

Az interakciós azonosítót megjelenítheti az asztalon. További információ: Példa: Interakcióazonosító megjelenítése az asztalon az Egyéni folyamatváltozók létrehozása szakaszban.
ÚjTelefonKapcsolat.PSTNRegion

A regionális hangalapú médiaszolgáltatások Belépési pont (EP) – Tárcsázási szám (DN) leképezése beállításában megadott PSTN-régió. Ez a változó csak a következő generációs hangplatformon támogatott.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

A folyamat végrehajtása során létrehozott folyamat verziócímkéje. A folyamatfejlesztők különböző viselkedéseket hozhatnak létre a különböző folyamatverziókhoz, például "Dev", "Test", "Live" és "Latest". A NewPhoneContact.FlowVersionLabel változó használatával a fejlesztők dinamikusan módosíthatják a folyamatlogikát a folyamaton belüli verziócímkék elérésével.
ÚjTelefonKapcsolat.FlowId

Az aktuálisan végrehajtó folyamat egyedi azonosítója.
NewPhoneContact.EntryPointId

A folyamatot elindító belépési pont egyedi azonosítója.
ÚjTelefonKapcsolat.OrgId

A szervezet egyedi azonosítója.

Folyamat befejezése

Az End Flow egy befejező tevékenység, amely egy áramlási útvonal végét jelzi. A folyamat felépítéséhez tetszőleges számú End Flow tevékenységet használhat, így biztosíthatja, hogy az összes áramlási útvonal véget érjen.

Ne használja az End Flow tevékenységet IVR folyamatban. A Flow befejezése IVR használata holt levegőt eredményezhet, és előfordulhat, hogy a hívás nem szakad meg.

Minden tevékenységhez egyedi címkét és leírást rendelhet.

46. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Változó beállítása

A Változó beállítása tevékenységgel értéket állíthat be egy változóhoz. A változó értékét az Ön igényei szerint vagy egy folyamatnak megfelelően módosíthatja.

Adja meg a kiválasztani kívánt változó típusát. További tájékoztatás: Egyéni folyamatváltozók és előre definiált változók.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Változó beállítása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Változó beállításai

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Változó beállításai

Paraméter

Leírás

Változó

Válassza ki a változót a legördülő listából. Csak az egyéni folyamatváltozókat lehet egyéni értékekre állítani. Az előre definiált változók a folyamat végrehajtása által meghatározott rögzített értékekkel rendelkeznek.

Változó értéke

Kattintson az Érték beállítása rádiógombra, ha a változót egy adott értékre szeretné beállítani. A beviteli mező típusa a kiválasztott változó adattípusa alapján változik. További információ a változók adattípusairól :Egyéni folyamatváltozók létrehozása.

Ha az érték egy karakterlánc, akkor egyszerű szöveget vagy kifejezést adhat meg.

Kifejezés megadásához használja a {{variable}} szintaxist.

Kattintson a Változóra állítás rádiógombra, ha a változó értékét a folyamat egy másik változójának értékére szeretné beállítani. Válasszon egy változót a legördülő listából. A folyamatban lévő összes változó kiválasztható.

BRE kérés

A BRE-kérelem tevékenységgel lekérheti az adatokat a szervezet üzletiszabály-motorjából (BRE) a folyamatban való felhasználáshoz. A BRE-kérelem tevékenység szabványos HTTP-protokollokat használ az adatok BRE-ből való lekéréséhez.

A következő szakaszok lehetővé teszik a BRE-kérelem tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Lekérdezési paraméterek
Elemzési beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Lekérdezési paraméterek

A BRE-kérés részeként átadhatja a API BRE-hívásban megadott paramétereket a BRE-nek. A Kulcsérték oszlopokban megadhatja a lekérdezés kulcsát és a lekérdezéssel együtt küldendő társított értéket. A dupla kapcsos zárójelek szintaxisát is használhatja a változóértékek átadásához.

A BRE tevékenység egy előre definiált lekérdezési paraméterrel rendelkezik: context. Ezt a lekérdezési paramétert a rendszer a BRE API hívásában adja át.

A TenantID automatikusan paraméterként injektálódik, és nem kell konfigurálni.

47. táblázat. Lekérdezési paraméterek
Paraméter	Leírás
Környezet	A kérés okát tartalmazza. Ez a kötelező paraméter nem szerkeszthető és nem törölhető. Ennek a paraméternek ugyanazt az értéket kell tartalmaznia, mint a BRE Attribútum `környezetében` megadott értéknek. Bővebb információért lásd: Szabálykészlet létrehozása Szakaszt a Cisco Webex Contact Center Üzleti szabálymotor felhasználói kézikönyvében.
ANI	A hívást kezdeményező telefonszámot tartalmazza. Ez egy alapértelmezett paraméter, amelyet szerkeszthet vagy törölhet a BRE szabálykonfigurációja alapján. Az ANI `mintaértéke: {{NewPhoneContact.ANI}}`
Válasz-időtúllépés	A BRE-kérelem kapcsolati időtúllépését adja meg. Az alapértelmezett érték 2000 ezredmásodperc.
Újrapróbálkozások száma	Megadja, hogy a rendszer hányszor kísérelje meg a BRE-kérelmet sikertelenség után. Ez a paraméter akkor használatos, ha az állapotkód 5xx; Például: 500 vagy 501.

Lekérdezésparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a kulcs-érték párokat. A BRE-kérelem részeként annyi lekérdezési paramétert adhat hozzá, amennyi szükséges.

Elemzési beállítások

Ez a szakasz lehetővé teszi a BRE-kérelem válaszának különböző változókba való elemzését:

Paraméter

Leírás

Válaszváltozó

Válassza ki azt a változót, amelybe ki szeretne nyerni egy adott szakaszt a BRE-kérelem válaszobjektumból. A legördülő listából csak egyéni folyamatváltozókat választhat.

Elérésiút-kifejezés

Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájának típusától és az információ egy részhalmazának kinyerésére szolgáló használati esetektől függően az elérésiút-kifejezés változó.

Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban.

Kimeneti változók

A BRE-kérés két kimeneti változót ad vissza:

BRERequest1.httpResponseBody: A BRE-kérés választörzsét adja vissza.
BRERequest1.httpStatusCode: A BRE-kérelem állapotkódját adja vissza.

Ezek a válaszkódok a következő kategóriákba sorolhatók:
- Tájékoztató válaszok (100–199)
- Sikeres válaszok (200–299)
- Átirányítások (300–399)
- Ügyfélhibák (400–499)
- Kiszolgálóhibák (500–599)

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOML fájlt JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja a $.owner.name értéket a következőhöz : "Tom Preston-Werner".

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

HTTP kérés

A HTTP-kérés tevékenység szabványos HTTP-protokollok használatával kér le információkat egy külső adatforrásból, például egy CRM-ből.

Az alapszintű hitelesítési és OAuth 2.0-attribútumok támogatottak a hitelesített végpontok esetében.

A következő szakaszok lehetővé teszik a HTTP-kérés tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
HTTP-kérés beállításai
Elemzési beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a HTTP-kérés tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

HTTP-kérés beállításai

Paraméter	Leírás
Hitelesített végpont használata	Lehetővé teszi HTTP-kérések küldését egy hitelesített végpontra. Alapértelmezés szerint ez a váltógomb be van kapcsolva.
Csatlakozó	Válassza ki az összekötőt a legördülő listából. A legördülő lista megjeleníti a Control Hubban konfigurált összekötők nevét. Az összekötő közös helyet biztosít az elérni kívánt szolgáltatás hitelesítő adatainak tárolásához. A Salesforce-összekötő például ellenőrzi és engedélyezi a kapcsolatot a Salesforce-fiókkal. Erre az összekötőre ezután hivatkozni lehet a HTTP-kérés tevékenységből egy kérés létrehozásához. Ez lényegében létrehozza az URL domain szakaszát. Ha összekötőt szeretne konfigurálni a Control Hubon, tekintse meg az Integrációs összekötők beállítása Webex Contact Centerhez cikket.
Kérés elérési útja	Adja meg a HTTP-kérés elérési útját. Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Hitelesített végpont használata váltógomb be van kapcsolva.
Kérési URL	Meghatározza a kérelem URL-címét, amely a nem hitelesített végpontok tartomány- és kérelemútvonalaira is kiterjed. Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Hitelesített végpont használata váltógomb ki van kapcsolva.
Módszertípusok: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Meghatározza a HTTP-kérési tevékenységet, amely a következő népszerű módszereket támogatja: GET: Adatok lekérése egy megadott erőforrásból. POST: Adatok küldése kiszolgálóra erőforrás létrehozásához vagy frissítéséhez. PUT: Lecseréli a célerőforrás összes aktuális ábrázolását a kérelem hasznos adatára. PATCH: Részleges módosítások alkalmazása egy erőforráson. DELETE: A megadott erőforrás törlése. BEÁLLÍTÁSOK: Írja le a célerőforrás kommunikációs lehetőségeit. HEAD: A GET kéréssel megegyező választ kér, de a válasz törzse nélkül.
Lekérdezési paraméterek	A HTTP-kérés részeként átadott paramétereket határozza meg. A webkiszolgáló biztosítja ezeket az extra paramétereket, amelyek például egy GET kérés végrehajtásához használhatók. A Kulcs-érték oszlopokban adja meg a lekérdezés kulcsát és a lekérdezéssel együtt küldendő társított értéket. A paraméterek az ésjel (&) szimbólummal elválasztott kulcs-érték párok listája. A dupla kapcsos zárójelek szintaxisában szereplő változóértékeket is használhatja a változóértékek átadásához. Ha például egy ügyfél számlaegyenlegét az ANI alapján szeretné lekérni, az adattár-szolgáltatás API-któl függően a kulcs és az érték a következő lehet: Kulcs: `ANI` Érték: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lekérdezésparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párokat. Annyi lekérdezési paramétert adhat hozzá, amennyi szükséges a HTTP-kérés részeként.
HTTP-kérések fejlécei	Meghatározza azokat a HTTP-fejléceket, amelyek lehetővé teszik az ügyfél számára, hogy további információkat továbbítson egy HTTP-kéréssel. Az olyan kérelemfejlécek, mint az Accept, Accept-* vagy If-, lehetővé teszik feltételes kérések végrehajtását más fejlécekkel, például a cookie-val és a User-Agent-tel együtt. Egy GET kérés részeként például használja a következőt: GET /home.html HTTP/1.1 Gazdagép: developer.mozilla.org Felhasználói ügynök: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Elfogadom: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0,8 Nyelv elfogadása: en-US,en; q=0.5 Kódolás elfogadása: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Kapcsolat: életben tartás Frissítés‐Nem biztonságos‐Kérések: 1 Ha-Módosítva-Azóta: H, 18 júl 2016 02:36:04 GMT If-None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max-age=0 HTTP-fejléc hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra*. Ezzel hozzáad egy sort, amelybe beírhatja a megfelelő kulcs-érték párokat. A HTTP-kérés részeként annyi HTTP-fejlécet adhat hozzá, amennyi szükséges.
Tartalom típusa	A kérelem törzsének várt tartalomtípusát adja meg. Az Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File és YAML támogatott tartalomtípusok.
Kérelem törzse	Megadja a HTTP tranzakciós üzenetben továbbított adatbájtokat, közvetlenül a fejlécek után, ha vannak ilyenek. Bizonyos típusú HTTP-kérések, például POST vagy PUT kérések esetén elküldhet egy kérelem törzsét, amely meghatározza a célerőforrásnál frissítendő tartalmat. Ha a tartalomtípust fájlként választja, megjelenik a TARTALOM és a FÁJLNÉV oszlop. A CONTENT legördülő menü megjeleníti a folyamat JSON-változóinak listáját és a Rekord tevékenységek kimeneti változóit. TARTALOM: Válassza ki a rögzített hangfájlt a legördülő listából. A hangfájl a Rögzítés tevékenységekben konfigurált kimeneti változók alapján lesz feltöltve. A rendszer elküldi ezt a hangfájlt a harmadik fél szerverére vagy API. FÁJLNÉV: Adja meg a hangfájl nevét. Ez a fájlnév jelenik meg a célkiszolgálón vagy API.
Válasz-időtúllépés	A HTTP-kérés kapcsolati időkorlátját adja meg. Az alapértelmezett érték 2000 ezredmásodperc, de korlátlan értékű is lehet.
Újrapróbálkozások száma	Megadja, hogy a rendszer hányszor kísérelje meg a HTTP-kérést sikertelenség után. A szolgáltatás újrapróbálkozása nem érhető el. Az újrapróbálkozások számához korlátlan értéket adhat. Ez a paraméter akkor használatos, ha az állapotkód 5xx; Például: 500 vagy 501.

Elemzési beállítások

Ez a szakasz lehetővé teszi a HTTP-kérésből generált válasz különböző változókba való elemzését. Ez a konfiguráció nem kötelező, mert nem minden HTTP-kérési forgatókönyv igényel elemzést.

48. táblázat. Elemzési beállítások
Paraméter	Leírás
Tartalom típusa	A válasz törzsének várt tartalomtípusát adja meg. A JSON, a TOML, a XML és a YAML a támogatott tartalomtípusok.
Kimeneti változó	Válasszon ki egy változót, amely a HTTP-kérés válaszobjektum egy adott szakaszából származó adatokat tartalmazza.
Elérésiút-kifejezés	Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájától és az információk egy részhalmazának kinyerésének okától függően az elérésiút-kifejezés változó. Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban.

Kimeneti változók

A HTTP-kérés a következő kimeneti változókat adja vissza:

HTTPRequest1.httpStatusCode: A HTTP állapotkódját adja vissza.

Ezek a válaszkódok öt fő kategóriába sorolhatók:
- Tájékoztató válaszok (100–199)
- Sikeres válaszok (200–299)
- Átirányítások (300–399)
- Ügyfélhibák (400–499)
- Kiszolgálóhibák (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: A HTTP-kérés választörzsét adja vissza.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: A válasz fejlécinformációit adja vissza.

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOML fájlt JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja a $.owner.name értéket a következőhöz : "Tom Preston-Werner".

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tevékenységvárakozási beállítások

Bizonyos esetekben, ha egy HTTP-válasz jelentős késést tapasztal, a hívó fél csendet tapasztal. A forgatókönyv enyhítése érdekében megvalósítható egy hangfájl feltöltése. Ezt a fájlt játssza le a hívó a HTTP-válasz lekérésének közben. Ezenkívül lehetőség van a hang lejátszása előtti késleltetés időtartamának konfigurálására is.

Paraméter	Leírás
Hang engedélyezése várakozáskor	Kapcsolja be ezt a beállítást a kiválasztott hangfájl folyamatos hurokban történő lejátszásához, biztosítva a megszakítás nélküli lejátszást, miközben a rendszer lekéri a HTTP-választ.
Hangfájl	Válasszon hangfájlt. A rendszer lejátssza ezt a hangfájlt a hívónak, hogy kitöltse a csendet, miközben lekéri a HTTP-választ.
Késleltetés	Állítsa be a késleltetési idő értékét ezredmásodpercben a követelményeknek megfelelően. Az alapértelmezett érték előre beállított érték 2000 ezredmásodperc.

A legjobb, ha a késleltetési beállítást 2 másodperc felett tartja, és megpróbálja optimalizálni a HTTP-lekérdezés válaszidejét. Ez biztosítja, hogy a hang ne játsszon le feleslegesen, miközben minimális késleltetést biztosít a hívó fél számára.

Elemez

Az elemzési tevékenységgel információkat nyerhet ki az adatobjektumból. A Parse-tevékenység bemeneti sztringet (JSON, TOML, XML és YAML) vesz fel, és a megadott adatok alapján JSON-struktúrává alakítja át. Ezután hozzárendelheti a JSON-struktúrát egy változóhoz egy JSON-elérésiút-kifejezés használatával.

A következő szakaszok lehetővé teszik az elemzési tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Tartalomtípus-formátumok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Nem kötelező) Adja meg a tevékenység leírását

Elemzési beállítások

Paraméter	Leírás
Bemeneti változó	Megadja az elemzéshez használandó adatobjektumot tároló változót.
Tartalomtípus	Az adatobjektum várt tartalomtípusát adja meg. A JSON, a TOML, a XML és a YAML támogatott tartalomtípusok.
Kimeneti változó	Válasszon ki egy változót, amely a HTTP-kérés válaszobjektum egy adott szakaszából származó adatokat tartalmazza.
Elérésiút-kifejezés	Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájától és az információk egy részhalmazának kinyerésének okától függően az elérésiút-kifejezés változó. Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban. Az elérésiút-kifejezéseknek meg kell erősíteniük a Jayway JSONPath-kifejezéseket. További információ: https://github.com/json-path/JsonPath.

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOML fájlt JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja a $.owner.name értéket a következőhöz : "Tom Preston-Werner".

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Feltétel

A Feltétel tevékenység egy döntést képvisel. A folyamat Igaz vagy Hamis útvonalat vesz fel attól függően, hogy a feltétel teljesül-e. 

A következő szakaszokban konfigurálhatja a feltétel paramétereit és kimeneteit:

Általános beállítások
Kifejezés

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kifejezés

Az egyes kifejezéseket tördelje a következő módon: {{Enter Expression}}.

Példa: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ha kapcsos zárójelek nélküli kifejezést használ, a rendszer Flow Error hibát jelez.

50. táblázat. Kifejezés
Feltétel	Leírás
Feltétel	Válassza ki a Feltétel a legördülő listából:  < (kisebb mint) != (nem egyenlő) > (nagyobb mint) == (egyenlő) >= (nagyobb vagy egyenlő) <= (kisebb vagy egyenlő) * (szorozva) / (osztva) + (hozzáadás) ‐ (kivonás)

Tok

Akkor használja az Eset tevékenységet, ha a hívási folyamat egy adott döntési pontján több lehetőség vagy eredmény van.

Például egy esettevékenység segítségével különböző képernyő-felugrásokat határozhat meg a különböző ügynökcsapatok számára a csapat nevétől függően. Minden eset elágazássá válik, amelyből meghatározza a megfelelő útvonalakat. A folyamat azon az útvonalon halad tovább, amely a folyamat egy adott példányára igaznak bizonyul. Minden esettevékenységnek van egy alapértelmezettje, amelyet a rendszer minden nem definiált esethez használ. Ha egyik eset sem igaz, a rendszer az alapértelmezett esetet igazként értékeli ki, és a folyamat ezen az ágon halad tovább.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Eset tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Eset

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tok

51. táblázat. Eset beállításai
Paraméter	Leírás
Változó	Válassza ki azt a változót, amely alapján ki szeretné értékelni a különböző eseteket. Válassza ki a változót a legördülő listából.
Kifejezés	Írjon be egy kifejezést a különböző esetek kiértékeléséhez. A kifejezés meghatározásához használja a kavicssablon szintaxisát. További információ a kavicssablon szintaxisáról: Kavicssablon szintaxisa.
Eset	Meghatározza a változóval vagy kifejezéssel összehasonlítandó különböző eseteket. Tevékenységenként legfeljebb 20 esetkimutatást adhat hozzá. Kattintson az Új hozzáadása gombra egy új esetutasítás-blokk hozzáadásához, amelyet össze szeretne hasonlítani egy statikus értékkel, változóval vagy kifejezéssel. Ha változót vagy kifejezést használ, használja a kavicssablon szintaxisát. További információ a kavicssablon szintaxisáról: Kavicssablon szintaxisa.

52. táblázat. Tevékenység eredményei
Hozam	Leírás
Igaz	A feltétel teljesülése esetén követendő útvonal.
Hamis	A feltétel nem teljesülése esetén követendő útvonal.

Goto

A folyamatláncolás lehetővé teszi több folyamat láncolását. A folyamatlánc eléréséhez hozzáadhatja a GoTo befejező tevékenységet a vászonhoz, és jelezheti, hogy az aktuális folyamatnak egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra kell-e mennie. További információ: Flow Chaining.

Ha a tevékenységtár nem jeleníti meg a GoTo tevékenységet, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával, és engedélyezze a megfelelő funkciójelzőt.

A következő szakaszok lehetővé teszik a GoTo tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Folyamat célhelyének beállításai
Áramlási változók leképezése
Goto tevékenység hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Folyamat célhelyének beállításai

Módosíthatja a hívó felhasználói élményét az idő alapján (ha a hívást egy belépési pontnak adja át), vagy egyetlen folyamatot több forgatókönyvben is felhasználhat (ha a hívást egy folyamatnak adja át).

A GoTo beállítás alapján a folyamatváltozók a következőképpen kerülnek átadásra az aktuális folyamatból:

Ugrás a belépési pontra: Az azonos nevű és adattípusú egyéni folyamatváltozókat és globális változókat a rendszer átmásolja az aktuális folyamatból a belépési ponthoz társított folyamatba.
Ugrás afolyamatra : A Változóleképezés szakaszban konfigurált folyamatváltozók átmásolódnak az aktuális folyamatból az új folyamatba.

53. táblázat. Áramláskiosztási beállítások
Paraméter	Leírás
Tovább a belépési pontra	Válassza ezt a lehetőséget, ha az aktuális folyamatnak belépési pontra kell mennie. A kombinált listában adja meg a belépési pontot, ha a folyamatlogikának meg kell változnia az átvitelkor érvényes aktív útválasztási stratégia alapján. Az azonos nevű és adattípusú egyéni folyamatváltozókat és globális változókat a rendszer átmásolja az első folyamatból a belépési ponthoz társított új folyamatba. Csak a Webex Contact Center Control Hubban létrehozott telefonos belépési pontok jelennek meg. Statikus belépési pont: Válasszon egy belépési pontot az előre konfigurált belépési pontok listájából. Csak az azonos csatornatípusú belépési pontok érvényesek. Dinamikus belépési pont: Válasszon ki egy változót, amely érvényes belépési pontazonosítóra van leképezve a Control Hubból. Csak az azonos csatornatípusú belépési pontok érvényesek.
Ugrás a Flow-ra	Válassza ezt a lehetőséget, ha az aktuális folyamatnak egy másik folyamatba kell mennie. A kombinált listában válassza ki a célfolyamatot a legördülő listából. A cél legördülő lista csak a közzétett folyamatokat sorolja fel. A kívánt folyamatot külön lapon tekintheti meg. Egy folyamat megtekintéséhez kattintson a Nézet lehetőségre, amely akkor jelenik meg, amikor kiválaszt egy folyamatot a listából, vagy kattintson a Kijelölt folyamat megtekintése lehetőségre, miután kiválasztott egy folyamatot az Ugrási folyamat beállításban. A változókat manuálisan leképezheti két folyamatra a Folyamatváltozó-leképezés szakaszban. Statikus folyamat: Válasszon ki egy folyamatot az előre konfigurált folyamatok listájából. Dinamikus folyamat: Válasszon ki egy változót, amely érvényes folyamatazonosítóra van leképezve. A folyamatazonosítót az Általános beállítások ablaktábla Folyamatbeállítások lapján találhatja meg.

Áramlási változók leképezése

Ha a Go To Flow (Ugrás áramlásra ) lehetőséget választja, megjelenik a Flow Variable Mapping szakasz. A folyamatok között azonos névvel és adattípussal rendelkező folyamatváltozók és globális változók automatikusan le vannak képezve. Ez a funkció segít szerkeszteni, törölni vagy további változóleképezéseket hozzáadni az aktuális folyamat és a célfolyamat között.

Változó folyamatok használata esetén nem lehet leképezni változókat egy GoTo tevékenységben lévő folyamatokhoz. A változókat csak statikus áramlási célokra lehet leképezni. Tekintse meg az alábbi táblázatot a változóleképezés változó folyamatokkal való viselkedéséről.

Amikor leképez egy JSON-változót egy fő folyamatból a célfolyamatra a GoTo tevékenységben, tárolja a JSON-kimenetet egy másik változóban, például sztringben vagy bármely más változótípusban, és leképezi azt a célfolyamat azonos típusú változójára.

54. táblázat. Áramlási változók leképezése
Paraméter	Leírás
Aktuális változók leképezése	Felsorolja az aktuális folyamat összes folyamatváltozóját és globális változóját. Ugyanazt a változót leképezheti a célfolyamat több változójára is. A kombinált listában adja meg a leképezni kívánt változót.
A célváltozóhoz	A célfolyamat összes folyamatváltozójának és globális változójának listája, amelyek az átadás után másolódnak az aktuális folyamatból. A kombinált mezőbe írja be a célfolyamatban leképezett változót. A célfolyamat változóit csak egyszer képezheti le, míg az aktuális folyamat változóit többször is leképezheti.

Változóleképezések hozzáadása, szerkesztése vagy törlése:

Változóleképezés szerkesztéséhez válassza ki a megfelelő folyamatot a legördülő listából.

Miután kiválasztott egy változót az Aktuális változók leképezése vagy a Célváltozóhoz , a másik legördülő lista csak az azonos adattípusú változókat jeleníti meg.

Ha például az Egész szám típusú customerId értéket választja az Aktuális változók leképezése legördülő listából, a Záró célváltozó legördülő lista csak az Egész típusú változókat jeleníti meg az új folyamatban.
Kattintson a Törlés ikonra egy változóleképezés törléséhez.
Kattintson az Új hozzáadása gombra egy új változóleképezés hozzáadásához. Válassza ki a leképezni kívánt változókat az Aktuális változók leképezése és a Célváltozóhoz legördülő listákban.

Változó részletei

Az Aktuális folyamatváltozó részletei szakasz megjeleníti az aktuális folyamat összes folyamatát és globális változóját.

A Céláramlási változó részletei szakasz megjeleníti a célfolyamat összes folyamatát és globális változóját.

A címkére kattintva információkat kaphat egy változóról. Amikor kiválaszt egy változót leképezésre, a változó zöldre vált, ami segít a már leképezett adatok megtekintésében.

Az információk zökkenőmentes hozzáférhetőségének és interakciójának biztosításához a hívás teljes életciklusa során a változó leképezés döntő fontosságú az áramlás végrehajtása során. Ez magában foglalja a globális változók stratégiai összehangolását mind a helyi, mind az ügynök látható áramlási változóival, statikus és dinamikus áramlástípusokra szabva:

A változó leképezés fontos a Flow Chaining során. Az alábbi táblázat ismerteti a statikus és a dinamikus GoTo beállítások közötti legfontosabb különbségeket.

Statikus

GoTo Flow: A Flow változó leképezések szakaszban leképezett változókat kezeli.

Ugrás belépési pontra: Az ügynök által megtekinthető folyamatváltozók és globális változók leképezése automatikusan megtörténik a belépési pontra történő átvitelkor.

Dinamikus

GoTo Flow: Az ügynök által megtekinthető folyamatváltozók és a globális változók leképezése automatikusan megtörténik.

Ugrás belépési pontra: Az ügynök által megtekinthető folyamatváltozók és globális változók leképezése automatikusan megtörténik

Goto tevékenység hibakódok

Hibakód	Hiba leírása	Magyarázat
1	Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
2	FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Nyitvatartási idő

A Munkaidő tevékenység lehetővé teszi a munkaidő és a szabadidő, például az ünnepnapok és a Control Hubban meghatározott felülbírálások használatát a szervezetben. Hozzáadhatja a munkaidő tevékenységet egy folyamathoz, és hozzárendelheti a folyamatot egy belépési ponthoz. Ezzel a tevékenységgel munkaidőt, ünnepnapokat és felülbírálásokat használhat fel, hogy az összes ütemezéshez tartozó több útválasztási stratégiát egyetlen folyamatba vonjon össze.

Használja a Munkaidő tevékenységet egy folyamat műveleti ütemezésének programozásához. Ez a tevékenység határozza meg, hogy egy adott ütemezés aktív-e egy adott időpontban, és ennek megfelelően irányítja a folyamat végrehajtását.

A rendszergazdák munkaidő-entitásokat kezelhetnek a Control Hubból. További tájékoztatás: Munkaidő beállítása.

Beállíthat egy hibakezelési útvonalat (Nem definiált hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen előforduló rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Munkaidő tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Ütemezés részletei
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Ütemezés részletei

Az Ütemezés részletei szakaszban kiválaszthat egy munkaórát a legördülő listából annak meghatározásához, hogy mikor történjen a folyamat különböző útvonalainak végrehajtása. Az ütemezés azt a műszakot adja meg, amely a kiválasztott munkaóra munkaóra objektumában van meghatározva. A folyamat végrehajtása elsősorban a kiválasztott munkaóra eltolódásában meghatározott időkeret alapján történik. Más munkaidő-entitások, például a szabadságlisták és a felülbírálások elsőbbséget élveznek a munkaidővel szemben, ha az időzítések egybeesnek az aktuális műszak időzítésével.

Statikus munkaidő: Válasszon munkaidőt a Control Hubból.
Változó munkaidő: Válasszon ki egy változót, amely érvényes munkaórára van leképezve a Control Hubból.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a Folyamattervező folyamatérvényesítési hibát jelez. A folyamat közzététele előtt meg kell oldania ezeket a hibákat.

Munkaidő csomópontok

A következő csomópontokat konfigurálhatja a Munkaidő tevékenységben:

Paraméter	Leírás
Felülbírálja	Ha az aktuális idő felülbírálásként van definiálva, mint a Felülbírálások listában, akkor a tevékenység a Felülbírálás ágat veszi fel, függetlenül a kiválasztott munkaidőben említett műszakidőzítésektől.
Munkaszün. napok	Ha az aktuális nap a Munkaszüneti napok listájában meghatározott munkaszüneti nap, akkor a tevékenység a Munkaszüneti napok ágat veszi igénybe, függetlenül a kiválasztott munkaidőben említett műszakbeosztásoktól.
Munkaidő	Ez az elsődleges csomópont, amely figyelembe veszi az Ütemezés részletei szakaszban kiválasztott munkaórában említett műszak időzítését . A tevékenység akkor veszi át ezt az ágat, ha az aktuális idő megegyezik a kiválasztott műszak időzítésével.
Alapértelmezett	A tevékenység az Alapértelmezett ágat veszi fel, ha a fentiek egyike sem értékelődik ki.

Kimeneti változók

A Munkaidő tevékenység a következő kimeneti változókat alkalmazza.

56. táblázat. Munkaórás tevékenység kimenete
Változó neve	Leírás
`WorkingHoursShift_name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja a munkaórában meghatározott műszak nevét.
`Holidays_Name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja az ünnepnap nevét, ha az aktuális nap az Ünnepnapok listában meghatározott ünnepnap.
`Overrides_Name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja a felülbírálás nevét, amely megegyezik a Felülbírálásokban meghatározott aktuális idővel.
`állapot`	Ez a változó tárolja, hogy a fenti csomópont közül melyik lett kiválasztva a folyamat végrehajtása során, például munkaidő, ünnepnapok, felülbírálás vagy alapértelmezett.

Várj

A Várakozás tevékenység lehetővé teszi a folyamat végrehajtásának szüneteltetését egy megadott időtartamra. Ha ezt a tevékenységet a várakozási időszakkal konfigurálja, a folyamat végrehajtása a végrehajtási útvonal Várakozás tevékenységében megadott időtartamra szünetel.

Nem javasoljuk a Várakozás tevékenység használatát, ha egy IVR munkamenet aktív, mivel ez a IVR munkamenet időtúllépését okozhatja. Ilyen esetekben a kapcsolat holt levegőt tapasztal, ami hívási hibákat eredményez. Határozottan javasoljuk, hogy a folyamattervezők használják a Várakozás tevékenységet a CallbackFailed eseményben, és adják meg a várakozási időszakot.

A várakozási tevékenység általános jellegű. Folyamat tervezésekor ezt a tevékenységet bármely tevékenység után elhelyezheti az igényeinek megfelelően. A visszahívási újrapróbálkozás során például ez a tevékenység szünetelteti a folyamat végrehajtását, és újrapróbálkozik a visszahívással.

A következő szakaszok lehetővé teszik a várakozási tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Várakozási beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a várakozási tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Várakozási beállítások

Paraméter

Leírás

Időtartam

Válasszon egy időtartamot HH:PP:SS formátumban annak az időtartamnak a megadásához, ameddig a folyamat végrehajtása szünetel, legalább 10 másodperccel és legfeljebb 72 órával.

Kattintson az Időtartam mezőre az idő beállításához. Ha a perc és másodperc mezőket 59-nél nagyobbra adja meg, az alapértelmezett érték automatikusan 59. Ha az órák mezőt 72-nél nagyobbra állítja, akkor a rendszer a 00:00:10 és 72:00:00 közötti időtartam megadását kéri.

Jelenleg a tevékenység végrehajtása során akár néhány ezredmásodperces eltérés is előfordulhat. Ne használja a várakozási tevékenységet nagy pontosságot igénylő használati esetekben.

Kimeneti változók

Ebben a tevékenységben nem érhető el kimeneti változó.

Százalékos allokáció

A Százalékos elosztás tevékenység lehetővé teszi a hívásforgalom elosztását egy folyamat különböző útvonalai között. Ezt a tevékenységet folyamatelágazási mechanizmusként használhatja több áramlási útvonalon, és több kilépési útvonalat hozhat létre a kapcsolattartók különböző üzenetsorokhoz, helyekhez és külső kiszolgálókhoz való hozzárendeléséhez.

A rendszer súlyozott ciklikus multiplexelés (WRR) algoritmust használ a forgalom elosztására, és ez kiegyensúlyozatlanságot okozhat. Az algoritmus a folyamat minden közzétételekor alaphelyzetbe áll. Javasoljuk, hogy tesztelje a folyamat végrehajtását a módosítások éles környezetben való üzembe helyezése előtt.

Vegyünk egy példát az 50%, 30% és 20% százalékos eloszlásra, hogy megértsük 10 hívás eloszlását WRR alatt. Végül a rendszer egyenletesen osztja el a hívásokat, például 5 az 1. kilépési útvonalon, 3 a 2. kilépési útvonalon, 2 a 3. kilépési útvonalon. Ez azonban dinamikusan, korrigált módon történik az 5:3:2 súlyokkal. Az elosztás egyik lehetséges eredménye a következő, 10 egymást követő hívást fogadva, például: Útvonal1, Elérési út2, Elérési út1, Elérési út2, Elérési út3, Elérési út1, Elérési út2, Elérésiút3. Fontos megjegyezni, hogy ez az egyik lehetséges eloszlás, és hogy az érintkezési eloszlások változó terheléseloszlással vannak beállítva.

A százalékos allokációs tevékenység mostantól 0 és 100 közötti százalékos értékeket tesz lehetővé. A rendszergazdák a 0%-os beállítást kapcsolótábla-használati esetek létrehozására használhatják. Ez lehetővé teszi a forgalom alapértelmezett kikapcsolását. Ezeket a kapcsolatokat azonban később is aktiválhatja 0%-nál nagyobb elosztások lefoglalásához.

Ezenkívül hozzáadhatja a százalékos elosztási tevékenységet a visszajelzési tevékenység előtt, hogy konfigurálja, hogyan szeretné kezelni a hívási forgalmat. A visszajelzések 50% -át e-mailben, 30% -át SMS-ból és 20% -át felmérésből oszthatja ki.

Hasonlóképpen, földrajzilag eltérő környezetben konfigurálhatja a Százalékos allokáció tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartók 10%-át Bostonba, 5%-át Chicagóba küldje, a fennmaradó 85%-ot pedig egy másik helycsoportra ossza fel.

Mielőtt nekilátna

1	A Folyamattervezőben húzza át a százalékos allokációs tevékenységet a tevékenységkönyvtárból a fő vászonra.
2	Kattintson a Százalékos allokáció tevékenységre a tevékenységbeállítások konfigurálásához.
3	Az Általános beállításokban : A Tevékenység címkében adja meg a tevékenység nevét. (Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
4	A Százalékos allokáció mezőbenhozza létre a szükséges felosztási útvonalakat. Kezdetben a rendszer 100%-ra állítja az alapértelmezett elérési utat. Szerkesztheti a százalékos értéket és a leírást, valamint új útvonalakat is hozzáadhat. Új elérési út létrehozásához kattintson az Új hozzáadása gombra . Adja meg a százalékot és az elérési út nevét. Kilépési útvonalanként legalább 0%-ot és legfeljebb 100%-ot foglalhat le. Győződjön meg arról, hogy az összes allokáció 100%-ot tesz ki. A rendszer hibát jelez az áramlás érvényesítése közben, ha a felosztási százalék nem éri el vagy haladja meg a 100%-ot. Legfeljebb 10 útvonalat adhat hozzá. (Nem kötelező) Kattintson az elérési út melletti Törlés ikonra a rekord eltávolításához. Dönthet úgy, hogy beállítja a százalékos arányt a szükséges kapcsolatkészlettel, és törli a továbbiakat is. A rendszer hibát jelez, ha az összes allokáció összege nem éri el a 100%-ot. A százalékos allokációs tevékenység a következő kimeneti változókkal rendelkezik: Percentallocation.percentage – A következő százalékos útvonalat tárolja. Percentallocation.description – A leírást tárolja.

Munkafolyamatok támogatása a tárcsázási belépési ponton

A tárcsázott hangkapcsolatok munkafolyamatainak létrehozásakor a következő tevékenységek és események támogatottak:

HTTP kérés
Feltétel
Elemez
Változó beállítása
Nyitvatartási idő
Folyamat befejezése
Előugró képernyő
PreDial esemény

Minden eseménykezelő támogatott. Az eseménykezelők, például a PreDial esemény, az Agent Offer stb. a fő folyamathoz hozzáadott tevékenységek alapján lesznek feltöltve. A folyamat részeként a globális változók és a helyi változók támogatottak.

A következő tevékenységek nem támogatottak, ha tárcsázott hangkapcsolatokhoz hoz létre munkafolyamatokat:

Névjegy sorban állása
Várólista az ügynökhöz
Visszahívás
Sorkeresés
Speciális várólista-információk
Azonnali átadás
Hívásterjesztési csoport eszkalálása
IVR üzenet

A fenti tevékenységek alapján a rendszer zökkenőmentesen támogatja a hiba- és sikerutakat.

Amikor folyamatot tervez a tárcsázási belépési ponthoz, ne szerepeltessen kapcsolat bontása tevékenységet a folyamat végén. Ha Kapcsolat bontása tevékenységet használ a folyamatban, ez azt eredményezi, hogy a folyamat befejezi a hívást, és kéri a hívás befejezését, miközben a tárcsázó hívás ténylegesen aktív és csatlakoztatva van.

Események

Az Eseményfolyamatok lap a következő eseménykezelőket tartalmazza, amelyeket különböző tevékenységekhez használhat:

OnGlobalError

Ez az esemény megkönnyíti a globális hibakezelést. A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, ha nem konfigurálja a hibaútvonal-hivatkozásokat egy tevékenységhez. A híváskezelés és a folyamatvezérlés minden tevékenysége elérhetővé teszi ezt az eseményt. További információ: OnGlobalError munkafolyamat.
AgentAnswered

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor egy ügynök válaszol egy bejövő hívásra, és megszakítja a kapcsolattartó élményét egy várólistán.

Az eseményt megnyitó tevékenységek a Screen Pop és a Queue Contact.
PhoneContactEnded

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor az élő hívás megszakad, és eltávolítja az összes résztvevőt. Az esemény akkor érhető el, ha kiválasztott híváskezelési tevékenységeket használ egy folyamatban, például a Képernyő felbukkanása és a Visszajelzés funkcióban. Ez az esemény nem igényel ügynökhöz való felterjesztést.

Amikor létrehozza a folyamatot, ne adjon hozzá semmilyen IVR-tevékenységet a PhoneContactEnded esemény után. A folyamat végrehajtása során a folyamat nem fog működni, ha a kapcsolattartó befejezése után hozzáad egy tevékenységet.

Csak a Várólista kapcsolattartó tevékenység teszi elérhetővé ezt az eseményt.
Ügynök leválasztva

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor az utolsó ügynök bontja a kapcsolatot az élő hívással, így az ügyfél egyedül marad a vonalban.

A Várólista kapcsolattartó tevékenység elérhetővé teszi ezt az eseményt.
AgentOffered

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor hangkapcsolatot ajánlanak fel egy ügynöknek. Ez az esemény lehetővé teszi a folyamat fejlesztője számára, hogy több támogatott tevékenységet konfiguráljon, amelyek az eseménykezelés részét képezik. Egy folyamatfejlesztő például konfigurálhat egy Screen Pop tevékenységet egy AgentOffered eseményhez. Ez a konfiguráció ügyféllel kapcsolatos információkat biztosít az ügynöknek, mielőtt az ügynök fogadja vagy fogadja a hívást. Ez az esemény a NewPhoneContact eseményhezkapcsolódik.

Az AgentOffered esemény progresszív kampányok esetén nem támogatott, ezért nem érhető el a Progresszív kampány CPA-kiadásában.

A kapcsolódó változókat az Eseménykimeneti változók közötttekintheti meg.
VisszahívásSikertelen

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, ha egy udvariassági visszahívás sikertelen. Ez az esemény akkor érhető el, ha visszahívási tevékenységet használ a fő folyamatban.
- A rendszer csak akkor próbálkozik újra a visszahívással, ha a visszahívás a partner végéről meghiúsul. A visszahívás sikertelen, ha a kapcsolattartó foglalt vagy nem érhető el, vagy ha egy ügynök nem válaszol.
- A hívás akkor is meghiúsul az ügynök végéről, ha az ügynök telefonja nem érhető el, vagy az ügynök elutasítja a hívást. A hívás visszakerül a várólistába, és ismét egy elérhető ügynökhöz irányítja.
Ha újrapróbálkozási visszahívást szeretne használni egy folyamatban, konfiguráljon egy helyi folyamatváltozót (a SetVariable tevékenység használatával) 0 értékkel, és szükség szerint növelje azt. Győződjön meg arról, hogy az érték kisebb, mint az Újrapróbálkozási változók száma érték.

A folyamatban szükséges egyéb eseményeket is csatolhatja a visszahívási újrapróbálkozáshoz. Szerepeltessen a folyamatban egy várakozási tevékenységet, majd egy visszahívást vagy bármely várólista-tevékenységet, például a várólista-ügynököt és a várólista-kapcsolattartót. Ezeket a tevékenységeket bármilyen kombinációban vagy sorrendben használhatja a Várakozás tevékenység után.

Az újrapróbálkozások befejezése:
- Valódi állapothoz használja az End Flow tevékenységet. Ne használjon kapcsolatbontási tevékenységet.
- Hamis feltétel esetén használja a Kapcsolat bontása lehetőséget, miután egy újrapróbálkozási változó konfigurálva van a folyamatban. Ebben az esetben az összes újrapróbálkozási kísérlet befejeződött, és nincs elérhető újrapróbálkozás.
A visszahívási újrapróbálkozási kísérletek maximális száma 10. Az interakció maximális ideje a rendszerben 14 nap. Amelyik előbb bekövetkezik, az az újrapróbálkozás konfigurálásához szükséges interakció élettartamának számít.

Várakozási tevékenység használata esetén az újrapróbálkozások közötti minimális késleltetési időköz 10 másodperc, az újrapróbálkozások közötti maximális késleltetési időköz pedig 72 óra.

Ha egy kapcsolat állapota parkolt, időkorlát, és rendelkezésre állnak újrapróbálkozási kísérletek, a rendszer CallbackFailed eseményt hoz létre. A folyamat konfigurált eseménykezelője továbbra is újrapróbálja a visszahívást a hátralévő kísérletekhez.

Ha egy kapcsolat visszahívása sikertelen, a kapcsolat kikerül a sorból, és létrejön a CallbackFailed esemény. Az újrapróbálkozási kezelő újra várólistára helyezheti bármely olyan tevékenység használatával, mint a Visszahívás (azonos vagy másik cél), a Várólista kapcsolattartó és/vagy a Várólista az ügynökhöz.

Ha a visszahívás egy másik célhelyre van konfigurálva a CallbackFailed eseménykezelőben , a készségek nem kerülnek átvitelre.

Előtárcsázás

A NewPhoneContact részeként a PreDial esemény lehetővé teszi a folyamat fejlesztője számára, hogy beállítsa vagy testreszabja a hívóazonosítót a Hívóazonosító beállítása tevékenységgel.

Munkafolyamat létrehozásakor ez az esemény elérhető a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján. Ez egy olyan esemény, amely a Hívóazonosító beállítása tevékenység konfigurálásával fejeződik be. Ez az esemény az ügynök és az ügyfél számára is aktiválódik a hívási forgatókönyv alapján.

Ahhoz, hogy a kampányhívások sikeresek legyenek, az ügynöki hívásoknak és az ügyfélhívásoknak ugyanabból a médiarégióból kell származniuk. A médiaterület kiválasztása a hívás ANI/CLID-je alapján történik a média számára történő bemutatáskor. Az ANI és a médiaterület közötti leképezés a Control Hubban történik. Az ügynökhívásra és az ügyfélhívásra kiválasztott ANI-kat, ha azokat a folyamat PreDial eseménye vezérli, úgy kell kiválasztani, hogy mindkét hívás ugyanabból a régióból származzon.

Ha például egy ügynök Szingapúrban található, de az ügyfélhívásokat az Egyesült Államokban kell kezdeményezni, akkor az ügyfélhívás ANI-ja úgy is kiválasztható, hogy a médiarégió az Egyesült Államok legyen. Hasonlóképpen, a PreDial eseményben az ügynökhíváshoz kiválasztott ANI-t is úgy kell kiválasztani, hogy a kiválasztott médiaterület az Egyesült Államok legyen.

A következő táblázat a PreDial.operationType művelettípusainak és megfelelő résztvevőtípusainaklistáját tartalmazza.

57. táblázat. PreDial.operationType kapcsolódó művelet és résztvevőtípusok
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`KIKÖTŐBE BEFUTÓ`	Ügynök
`TÁRCSÁZÁS`	Ügynök, ügyfél
`COURTESY_CALLBACK`	Ügynök, ügyfél
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Ügynök, ügyfél
`WEB_CALLBACK`	Ügynök, ügyfél
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Ügynök
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Ügynök
`CONSULT_TO_QUEUE`	Ügynök
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Az ANI testreszabása nem alkalmazható a felügyelő számára, ha a hívásfigyelés konfigurálva van.
Állítson be minden PreDial eseménykezelő útvonalat a Hívóazonosító beállítása paranccsal termináltevékenységként, különben a kapcsolat elhagyható.
A PreDial eseménykezelő használatához minden bejövő vagy kimenő forgatókönyvhöz folyamattámogatás szükséges.
Ne használjon olyan folyamattevékenységeket, amelyek várólistára helyeznek egy kapcsolatot a PreDial eseménykezelővel.
A kimenő kapcsolattartóhoz konfigurált ANI esetében a hívás azon a régión keresztül lesz átirányítva, amelyhez az ügynök ANI le van képezve, függetlenül attól, hogy a kapcsolattartó melyik régióban található. Ha például egy szervezetnek vannak kapcsolattartó központjai az Egyesült Államokban és Ausztráliában, és kimenő hívás indul egy olyan kapcsolattartóhoz, aki az Egyesült Államokban található, és az ügynök ANI hozzá van rendelve az ausztráliai régióhoz, a hívás Ausztrálián keresztül lesz átirányítva.

Tekintse meg az ANI-használat több forgatókönyvhöz egy következő generációs környezetben című táblázatot a Hívóazonosító beállítása szakaszban az ANI-használathoz különböző hívási forgatókönyvekben.

A kapcsolódó változókat az Eseménykimeneti változók közötttekintheti meg.

OutboundCampaignCallResult
A NewPhoneContact részeként ez az esemény akkor aktiválódik, ha a kapcsolat üzenetrögzítőhöz csatlakozik, vagy elhagyni készül. Mindkét esetben lejátszhatja az üzenetet a névjegy leválasztása előtt. A rendszer megszakítja a hívást, ha az ügynök nem érhető el.

Ez a kezelő csak a Play Zene és az Üzenet lejátszása tevékenységeket támogatja, és a hívást ezután le kell választani.

Ehhez az eseményhez további hívásvezérlési tevékenységeket is hozzáadhat, mint például a Zene lejátszása, a Kapcsolat leválasztása stb. a Hívásfolyamat-elemzés (CPA) eredményének megfelelően. A CPA-eredmények a következők egyike lehetnek:
- AMD - üzenetrögzítő észlelését jelzi.
- ELHAGYVA - azt jelzi, hogy a hívást ügynök elérhetetlensége miatt megszakították.
- LIVE_VOICE – azt jelzi, hogy a rendszer észleli az ügyfél élő hangját egy IVR kampányban.
A kapcsolódó változót az Esemény kimeneti változói közötttekintheti meg.

OnGlobalError munkafolyamat

A folyamat létrehozása során beállíthatja egy tevékenység hibaútvonalát egy tevékenységhiba vagy egy általános hiba kezelésére, amelyet a folyamat végrehajtása során kap.

OnGlobalError Workflow — ***OnGlobalError munkafolyamat***

Ha hibaüzenetet kap a folyamat végrehajtása során, a végrehajtás a hiba elérési útján meghatározott következő tevékenységgel folytatódik. Ha nem konfigurálja a hiba elérési útját a fő folyamatban, továbbra is beállíthatja az Eseményfolyamatok lapon elérhető OnGlobalError eseményt a folyamat végrehajtási hibájának kezelésére.

Ha nem sikerül hibaútvonalakat meghatározni mind a főfolyamatban, mind az eseményfolyamatokban , a folyamat véget ér, amikor hiba történik a folyamat végrehajtása során.

Vegyünk egy olyan forgatókönyvet, amelyben a Változó beállítása tevékenységet konfigurálja egy folyamatban.

***Változó tevékenység beállítása a fő folyamatban***

Beállíthatja a fő folyamat Változó beállítása tevékenységének Nem definiált hiba csomópontját a folyamat végrehajtása során fellépő rendszerhibák kezelésére. Ha nem szeretné meghatározni a hiba elérési útját a fő folyamatban, akkor is az Eseményfolyam lapra léphet, és konfigurálhatja az OnGlobalError eseményfolyamatot.

A fenti példában az Üzenet lejátszása az OnGlobalError eseménykezelőhöz lesz hozzáfűzve. Ha rendszerhiba történik a Változó beállítása tevékenység végrehajtása során a Main Flow-ban , a rendszer először a Változó beállítása tevékenységben végrehajtott konfigurációt veszi figyelembe. Ha nincs megadva hibaútvonal, a rendszer ellenőrzi az OnGlobalError eseménykezelőt az eseményfolyamban. Mivel a fenti példában egy Üzenet lejátszása tevékenység van csatolva az OnGlobalError eseményhez, a rendszer lejátssza az üzenetet, és befejezi a folyamatot.

Változók és kifejezések a Folyamattervezőben

A Folyamattervező a következő típusú változókkal rendelkezik:

Egyéni folyamatváltozók
Előre definiált változók
Globális változók a Folyamattervezőben

Egyéni folyamatváltozók

Az egyéni folyamatváltozók különböző adattípusú konfigurálható változók, amelyeket a folyamat során használhat. Annyi folyamatváltozót hozhat létre, amennyire csak szüksége van a folyamat logikájának kielégítéséhez.

Biztonságos változók

A folyamatváltozókat biztonságosnak jelölheti, hogy megakadályozza az érzékeny adatok, például a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) és a PCI-adatok (Payment Card Industry) naplózását és tárolását. Beállíthatja a biztonságos változókat az Ügynök megtekinthető vagy az Ügynök szerkeszthető beállításaival, így szabályozhatja, hogy ezek a változók hogyan jelenjenek meg az Agent Desktopon.

Alapértelmezés szerint a telepített folyamatokban az összes meglévő változó nem biztonságos változóként viselkedik. Nyissa meg ezeket a folyamatokat szerkesztési módban, hogy szükség szerint felülvizsgálja és megtartsa a biztonságos változókat.

A folyamatváltozók leképezése során nem lehet biztonságos változót nem biztonságos változóhoz rendelni a GoTo tevékenységben.

A globális változókat nem jelölheti biztonságosnak.

Egyéni folyamatváltozók létrehozása
Egyéni folyamatváltozók szerkesztése
Egyéni folyamatváltozók törlése

Egyéni folyamatváltozók létrehozása

Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.

Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra.

Megjelenik a Folyamatok lap.

Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett.

Megjelenik a Folyamattervező ablak.

A Konfigurációs panelen nyissa meg a Változó meghatározása részt.

Kattintson a Folyamatváltozó hozzáadásagombra.

Egy folyamatban legfeljebb 30 olyan változót adhat hozzá, amelyek jelenthetők és ügynök megtekinthetők. Ez a szám tartalmazza a globális változókat és a folyamatváltozókat. Azonban tetszőleges számú, nem ügynök által megtekinthető folyamatváltozót vagy nem jelenthető globális változót adhat hozzá a folyamathoz.

Adja meg a változó nevét és leírását.

Válassza ki a változó típusát a legördülő listából.

A változó típusát a változó létrehozása után nem módosíthatja.

A támogatott változótípusok a következők:

Változó típusa	Változó értéke
Logikai	Válassza az Igaz vagy Hamis értéket.
Karakterlánc	Adja meg a karakterlánc értékét. Ha egy változót akar használni egy kifejezésben, használja a következő szintaxist: {{változó}}
Egész szám	Adja meg az egész szám értékét.
Decimális	Adja meg a tizedesértéket.
Dátum és idő	Adja meg a dátumot és az időt a támogatott formátumok egyikében: éééé-HH-nnTÓÓ:pp:mm.SSSZ éééé-HH-nnTÓÓ:pp:mmZ éééé-HH-nnTÓÓ:ppZ {{now()}} Ne használja a now() függvényt az aktuális idő ezredmásodpercben való lekéréséhez, mivel az a SimpleDateFormat formátumot használja. Az epoch timestamp kavicsszűrővel azonban ezredmásodpercben lekérheti az aktuális időt. További információ: Egyéni kavicsszűrők.
JSON	Adjon meg érvényes JSON-változóértéket a következő formátumban: `{„kulcs”: „érték”}`. Például `{"CompanyName": "Cisco"}`. A JSON-változó egyszerű vagy beágyazott adatokat is képes tárolni. A JSON-változó értékének maximális mérete legfeljebb 16 kB lehet. Legfeljebb öt JSON-változót hozhat létre egy folyamatban. A JSON-változók konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: JSON-változók. Ha a JSON-t választja változótípusként a listából, az Ügynök megjelölése megtekinthetőként váltógomb nem lesz látható. A JSON-változók használata folyamatláncolásban nem megengedett.

Adja meg a változó alapértelmezett értékét a kiválasztott változótípusnak megfelelően.

(Nem kötelező) Ha engedélyezi a Bizalmas információkat tartalmaz váltógombot, a rendszer biztonságos változóként jelöli meg a változót. A folyamat végrehajtása során a rendszer nem naplózza és nem tárolja az ezen a változón keresztül átadott információkat.

(Nem kötelező) Ha engedélyezi az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot, a változó megjelenik az asztalon a folyamat részeként rögzített értékkel együtt.

Ha engedélyezi az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot, a következő mezők jelennek meg:

Asztali címke: Adja meg a változóhoz tartozó címkét, amikor megjelenik az asztalon. Adjon meg egy egyértelmű címkét, amely nem maga a változó neve, hogy az ügynök megértse a neki átadott adatokat.
Ügynök által szerkeszthető: Jelölje be ezt a jelölőnégyzetet, ha azt szeretné, hogy az ügynök az interakciós munkamenet részeként szerkeszthesse a változó értékét. Amikor az ügynök frissíti a változót, a rendszer visszaadja a változásokat a Folyamattervező részére. Az ügynök szerkesztheti a folyamatváltozót, és az Asztalon a Mentés gombra kattintva módosíthatja. Ha a hívás megszakad, mielőtt az ügynök menti a változásokat, a változó frissítése nem történik meg.

Kattintson a Mentés gombra.

Amikor menti az Egyéni folyamatváltozót, a változó címkeként kerül mentésre az asztalon lévő Globális tulajdonságok panelen. Ha a változót ügynök által megtekinthetőnek jelölte meg, a címkén egy fejhallgató ikon jelenik meg a könnyű azonosítás érdekében.

Példa: Az asztalon megjelenített folyamatváltozók sorrendje

Ha ügynök által megtekinthetőnek jelölt változókat hoz létre, az asztal egy meghatározott sorrendben jeleníti meg ezeket a változókat.

Ha például a következő folyamati változókat hozza létre: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Az Asztal a következő sorrendben kapja meg ezeket a változókat a Folyamattervezőtől: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Az Asztal a következő sorrendben, balról jobbra haladva jeleníti meg a változókat a felhasználói felületen:

Az ügyfélváltozók Telefonszám, DN, sor, RONA idő
.
A folyamatváltozók betűrendben vannak rendezve, először a nagybetűvel kezdődő változók, majd a kisbetűs változók: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Példa: Interakcióazonosító megjelenítése asztali számítógépen

Az interakcióazonosító (Contact Session ID) egy rendszer által generált egyedi azonosító, amely azonosítja az adott interakciót. Az interakcióazonosítót lekérheti az elemzői jelentésekből, és az azonosítóval elháríthatja a híváshibákkal kapcsolatos problémákat. Az interakcióazonosító megjelenítése az asztalon:

Nyissa meg a szükséges folyamatot, és válassza a Folyamatváltozók hozzáadása lehetőséget .
Állítsa az Alapértelmezett érték mezőt NewPhoneContact.interactionId értékre .
Engedélyezze az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot.

Amikor az ügynök hívást kap, az interakciós azonosító megjelenik az asztalon.

Egyéni folyamatváltozók szerkesztése

Ha a változó már használatban van, akkor a változó típusa nem szerkeszthető. Ez jelentős hatással lehet a folyamatra. Tehát ez a cselekvés tilos. Ebben az esetben a Változó típusa legördülő mező le van tiltva, és egy figyelmeztető üzenet jelenik meg.

Egy változó sikeres szerkesztése után az elvégzett módosítások megjelennek az egész folyamat során, valamint a globális tulajdonságok ablaktáblában egy folyamatváltozóra kattintva megjelenő előugró ablakban.

Egyéni folyamatváltozó szerkesztéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	Kattintson a Szerkesztés gombra az előugró ablak jobb felső sarkában. Megjelenik a Folyamatváltozó szerkesztése párbeszédpanel. Ha a változót nem használja a folyamat, akkor minden mező szerkeszthető. Módosíthatja a változó nevét, leírását, típusát és értékét.
5	Az üzenetben található Információ ikonra kattintva megjelenik azoknak a tevékenységeknek a listája, ahol a változót használják. Ha folytatni kívánja a változó szerkesztését, távolítsa el a változót az összes folyamat-konfigurációból, mielőtt újra megpróbálná szerkeszteni.
6	Végezze el a szükséges módosításokat. A Mentés gomb mindaddig letiltva marad, amíg a módosítást el nem végzi.
7	Kattintson a Mentés gombra.

Egyéni folyamatváltozók törlése

Ha a változót egy folyamatban használja, akkor nem törölheti. Ez jelentős hatással van a folyamatra. Ebben az esetben a Változó törlése ablakban a Törlés gomb ki van kapcsolva, és megjelenik azoknak a tevékenységeknek a listája, ahol a változót használják.

A tevékenységek aszerint vannak csoportosítva, hogy a Fő folyamat vagy az Eseményfolyamatok lapon jelennek-e meg. Ha egy használatban lévő változót törölni szeretne, a törlés előtt távolítsa el az összes folyamat-konfigurációból.

Egyéni folyamatváltozó törléséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
2	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	A Globális tulajdonságok ablaktáblán kattintson a törlendő változócímkén megjelenő Törlés ikonra.

Előre definiált változók

A Folyamattervező automatikusan létrehozza az előre definiált változókat, amikor bizonyos eseményeket és tevékenységeket használ a folyamatban.

Az elérhető előre definiált változók listája a Globális folyamat-tulajdonságok ablaktábla Előre definiált változók szakaszában jelenik meg. Ezek a kiválasztott esemény vagy tevékenység Tulajdonságok ablaktábláján is megjelennek.

Az egyes változókra kattintva egy előugró ablak nyílik meg, amely elmagyarázza, milyen típusú adatokat tárol a változó, így tudja, hogyan kell használni a változót a folyamatban.

Míg az eseménykimeneti változó legtöbb attribútuma előre meghatározott és nem szerkeszthető, a változót szerkesztheti a globális változó megnevezésének módosításához.

Esemény kimeneti változói

Az eseménykimeneti változók kifejezetten eseményekhez vannak társítva, és a következő nómenklatúrát veszik fel: <EventName>.<VariableName>.

A folyamatban használható összes eseménykimeneti változó automatikusan megjelenik a Globális tulajdonságok ablaktáblán, miután egy eseményt bevezettek a folyamatba, valamint a társított eseménykezelő tevékenység Tulajdonságok ablaktábláján is.

Az elérhető eseménykimeneti változók a következők:

NewPhoneContact.ANI
ÚjTelefonKapcsolat.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
ÚjTelefonKapcsolat.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

Bizonyos esetekben az AgentEmailId változó null is lehet. A folyamatfejlesztőknek használat előtt ellenőrizniük kell ezt a változót, különösen gyorsítótár-keresési problémákkal járó forgatókönyvek esetén.

Rendszerváltozók testreszabása

Csak a telefonszám és a DNIS (tárcsázott számazonosító szolgáltatás) változók asztali címkéjét szabhatja testre. Létrehozhat egy aliast ezekhez a változókhoz, és konfigurálhatja azt a folyamat Változó beállítása tevékenységével.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
5	Kattintson a Konfiguráció fülre.
6	Kattintson a Folyamatváltozó hozzáadásagombra.
7	Adja meg a változó nevét és leírását.
8	választ Karakterlánc a Változó típusa legördülő listából.
9	Engedélyezze az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot.
10	Az Asztali címke mezőbe írja be a változó kívánt asztali címkéjét.
11	Kattintson a Mentés gombra. Ez létrehozza a változót.
12	A tevékenységtárból húzza a Változó beállítása tevékenységet a vászonra.
13	A Tevékenységbeállítások panel Változó beállítások szakaszában tegye a következőket: A Változó legördülő listából válassza ki a 10. lépésben létrehozott változót. A Változó érték részben válassza a Beállítás változóra választógombot. Válassza ki a szerkeszteni kívánt rendszerváltozót, például `telefonszám esetén NewPhoneContact.ANI` vagy `DNIS esetén NewPhoneContact.DNIS` változót. A folyamat közzétételekor az újonnan létrehozott folyamatváltozó lecseréli a kiválasztott rendszerváltozót. A folyamat végrehajtása során az újonnan létrehozott változó asztali címkéje megjelenik az asztal Bejövő előugró és Interakció paneljén.

Tevékenység kimeneti változói

A tevékenység kimeneti változói tárolják a tevékenységekből rögzített adatokat, és automatikusan létrejönnek, amikor adott tevékenységeket ad hozzá a vászonhoz. A tevékenység kimeneti változói a következő szintaxist használják: <ActivityName>.<VariableName> ahol a tevékenységnév dinamikusan változik a tevékenységtől függően.

Ha egy folyamat többször használ egy tevékenységet, minden tevékenységhez egyedi példánya van minden társított tevékenység kimeneti változónak. A folyamatban használható összes tevékenységkimeneti változó automatikusan megjelenik a Globális tulajdonságok panelen, amikor bevezet egy tevékenységet a folyamatba, valamint a társított tevékenység Tulajdonságok paneljén is.

A rendelkezésre álló tevékenységkimeneti változók a következők:

Menu.OptionEntered: A hívó által a menütevékenység-példány során kiválasztott menüpontot tárolja. Ez egy számjegy 0 és 9 között.
CollectDigits.DigitsEntered: A hívó által a Számjegyek összegyűjtése tevékenységpéldány során megadott számjegyeket tárolja. A számjegyek száma a tevékenység konfigurációjától függ.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: A HTTP-kérés megkísérlésekor kapott állapotkódot tárolja.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: A HTTP-kérés sikeres aktiválásakor tárolja a választ.
HTTPRequest.ResponseHeaders: A HTTP-kérés részeként küldött fejléceket tárolja.
VirtualAgent.IntentTriggered: A beszélgetési élményt kiváltó szándékot tárolja kezelni vagy eszkalálni.
GetQueueInfo.EWT: A kiválasztott várólista becsült várakozási idejének értékét tárolja.
GetQueueInfo.PIQ: A kiválasztott várólista egyik várólistájában lévő pozíció értékét tárolja.

Globális változók a Folyamattervezőben

A globális változók olyan egyéni változók, amelyeket megtekinthet és elérhet a folyamatok létrehozásakor. A rendszergazda globális változókat hoz létre a Control Hub kiépítési moduljában. További információt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Globális változók című szakaszában talál .

Folyamatfejlesztőként ezeket a változókat igény szerint használhatja. Ezeket a változókat hozzáadhatja egy folyamathoz. A globális változókat szerkesztheti és eltávolíthatja is, miután hozzáadta őket a folyamathoz.

Globális változó hozzáadása egy folyamathoz

Ha a maximális korláton túl további változókat szeretne hozzáadni, azonos számú meglévő változót kell törölnie. A globális változók törlésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változók eltávolítása egy folyamatból.

A folyamat létrehozása során egy String típusú globális változó inicializálható legfeljebb 256 karakter hosszúsággal. A folyamat végrehajtása során azonban a változó frissíthető, hogy legfeljebb 1024 karaktert tartalmazzon. A korlát túllépése nemkívánatos viselkedéssel, például sikertelen hívásokkal és érvénytelen értékekkel járhat.

Globális változók hozzáadása egy folyamathoz:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .
5	A Globális változók szakaszban kattintson a Globális változók hozzáadása elemre. Megjelenik a Globális változók hozzáadása párbeszédpanel. Megjeleníti a rendszergazda által a kiépítési modulban létrehozott összes globális változót.
6	(Nem kötelező) A Globális változók keresése mezővel szűrheti és keresheti meg a listából a szükséges globális változókat.
7	Jelölje be a listában szereplő kötelező globális változók jelölőnégyzeteit, majd kattintson a Hozzáadás gombra. A rendszer megjeleníti a kiválasztott változókat a Globális változók részben. Alapértelmezés szerint minden változó rendszergazda által definiált metaadatmezőket tartalmaz, mint például a Jelentendő, az Ügynök megtekinthető, az Ügynök szerkeszthető és az Asztali címke. Ha a rendszergazda módosítja a metaadat-értékeket a globális változó használata közben, a Control Hubban végrehajtott módosítások tükrözik a folyamatokat (a gyorsítótár lejárati késleltetése 8 óra).

Globális változó szerkesztése folyamatban

Globális változó szerkesztésekor a globális változó metaadat-értéke nem módosítható a folyamattervezőben. Az alapértelmezett értéket azonban megváltoztathatja az Alapértelmezett érték felülírása váltógombbal.

Globális változó szerkesztése egy folyamatban:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra . Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .
5	A Globális változó panelen kattintson egy globális változóra, majd kattintson a szerkesztés () ikonra. Megjelenik a Globális változók szerkesztése párbeszédpanel. Megjeleníti a kiválasztott globális változó részleteit, például a Változó típusa, az Alapértelmezett érték, az Asztali címke és az Ügynök szerkeszthető.
6	(Nem kötelező) Engedélyezze a Portálkonfigurációk felülírása váltógombot a Control Hubban konfigurált meglévő értékek felülírásához. Ez lehetővé teszi olyan mezőértékek módosítását, mint az Alapértelmezett érték, az Ügynök láthatósága, az Ügynök szerkeszthető és az Asztali címke. Adja meg a szükséges értéket az Alapértelmezett értékben a kiválasztott változótípusnak megfelelően. Ha például a változó típusa logikai, ez a mező legördülő listaként jelenik meg. Az ügynök által jelenthető karakterlánc típusú globális változóhoz megadott alapértelmezett érték nem lehet hosszabb 256 karakternél.
7	Végezze el a szükséges módosításokat.
8	Kattintson a Mentés gombra.

Globális változók eltávolítása egy folyamatból

Eltávolíthat egy olyan globális változót, amely nincs használatban egyetlen folyamatban sem.

Ha nem tud eltávolítani egy globális változót, forduljon a rendszergazdához, és engedélyezze a funkciójelölőt a globális változók folyamatból való eltávolításához.

Globális változó eltávolítása egy folyamatból:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .
5	A Globális változók panelen kattintson az eltávolítani kívánt globális változó eltávolítás (x) ikonjára. Egy felugró üzenet kéri, hogy erősítse meg a műveletet.
6	Kattintson a Törlés gombra. Ezzel eltávolítja a kijelölt globális változót a listából.

Asztal látható változói

A következő változótípusokat konfigurálhatja az asztal bejövő előugró ablakához és Interakció ablaktáblájához a bejövő és kimenő hanghívásokhoz:

Rendszerváltozók, például telefonszám, DNIS (tárcsázott számazonosító szolgáltatás), várólista neve és RONA-időtúllépés
A Control Hubban létrehozott és kezelt globális változók.
A Folyamattervezőben létrehozott és kezelt egyéni folyamatváltozók

Csak azokat a változókat konfigurálhatja, amelyek ügynök megtekinthetőként vannak megjelölve.
Ezeket a változókat az új folyamatokon és a meglévő folyamatokon is konfigurálhatja. A meglévő folyamatok azonban továbbra is az alapértelmezett előugró változókat mutatják, például a telefonszámot, a DNIS-t és a várólista nevét. Ezeket a folyamatokat szerkesztheti, hogy további változókat adjon hozzá ezzel a funkcióval.
A bejövő előugró ablakok és a bejövő és kimenő hívások Interakció ablaktáblájának változóinak konfigurálási lépései megegyeznek.
Külön folyamatokat kell létrehoznia a bejövő és kimenő hívási forgatókönyvekhez, hogy változókat konfiguráljon a bejövő előugró és interakciós ablaktáblához.

Bejövő előugró ablak az asztalon: A bejövő előugró ablak akkor jelenik meg, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad vagy tárcsáz egy kimenő hívást. Megjeleníti az ügyféllel kapcsolatos legfontosabb információkat a Folyamattervezőben konfigurált változók szerint. Beállíthatja az egyes változók megjelenési sorrendjét a bejövő előugró ablakban, amely tartalmazhatja a rendszer, a globális és az egyéni folyamatváltozók bármilyen kombinációját. Ezeknek a változóknak az asztali címkéjét is szerkesztheti.; Testreszabhatja a rendszerváltozók, például a telefonszám és a DNIS asztali címkéjét. További információt a Rendszerváltozók testreszabása című témakörben talál.; Bejövő és kimenő hívásokhoz legalább három, legfeljebb hat változót választhat. Konzultációs hívások esetén a konzultációs ügyintéző további három változót tekint meg, például az ügynök nevét, az ügynök telefonszámát és az ügynökcsapatot, amelyek alapértelmezés szerint hozzáadódnak a listához.; Nem konfigurálhat olyan változókat, amelyek bizalmas információkat tartalmaznak az asztalon bejövő előugró ablakban.; A bejövő előugró ablak változóinak konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Változók konfigurálása bejövő előugró ablakhoz.

Interakció ablaktábla: Az Interakció panel az asztalon azután jelenik meg, hogy az ügynök elfogadta a bejövő vagy kimenő hívást. Megjeleníti az Interakció ablaktábla változóiban beállított információkat, amelyek a Folyamattervezőben vannak konfigurálva. Legfeljebb 30 változót választhat. Az interakciós ablaktáblán beállíthatja az egyes változók megjelenési sorrendjét, amely tartalmazhatja a rendszer, a globális és az egyéni folyamatváltozók bármilyen kombinációját. Ezeknek a változóknak az asztali címkéjét is szerkesztheti.; A Webex Contact Center Desktop jelenleg nem támogatja a dinamikus változók címkéinek fordítását.; Testreszabhatja a rendszerváltozók, például a telefonszám és a DNIS asztali címkéjét. További információt a Rendszerváltozók testreszabása című témakörben talál.; Az Interakció ablaktábla változóinak konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Változók konfigurálása az Interakció ablaktáblához.

Változók konfigurálása bejövő előugró ablakhoz

Mielőtt nekilátna

Változók konfigurálása a bejövő és kimenő hívásokhoz a bejövő előugró ablakban.

Létre kell hoznia azokat a változókat, amelyeket hozzá szeretne adni az asztal bejövő előugró ablakához. További tájékoztatás: Globális változó létrehozása és Egyéni folyamatváltozók létrehozása.
A változókat ügynök megtekinthetőként kell megjelölnie. A globális változók ügynök láthatóként való megjelölésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változó szerkesztése egy folyamatban.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
5	Kattintson az Asztal láthatósága &; Sorrend fülre.
6	A Bejövő előugró ablakban kattintson a Változók kiválasztása bejövő előugró ablakhoz elemre. Megjelenik a Változók kiválasztása bejövő előugró ablakban ablak. Megjeleníti az összes változót, amely négy alapértelmezett rendszerváltozót tartalmaz, például telefonszámot, DNIS-t, várólistanevet és RONA-időtúllépést. Az olyan rendszerváltozók, mint a Telefonszám, a DNIS és a Várólista neve alapértelmezés szerint ki vannak választva, és további változók hozzáadásakor törölheti a jelölést.
7	A lista szűréséhez használja a következő keresési beállításokat: Írjon be néhány szót a Változók keresése mezőbe, ha egy adott változóban a neve alapján szeretne keresni. Válasszon egy változótípust a Változótípus kiválasztása legördülő listából. A lista automatikusan ki van töltve változókkal a feltételbejegyzéseknek megfelelően.
8	Jelölje be azoknak a változóknak a jelölőnégyzetét, amelyeket ki szeretne választani a bejövő előugró ablakhoz. Legalább három, legfeljebb hat változót választhat.
9	Kattintson a Mentés gombra. Ezt a lépést kihagyhatja, ha engedélyezi az Automatikus mentés váltógombot. A kiválasztott változók a Bejövő előugró ablak szakaszban jelennek meg.
10	Használja a fogantyú ikont () egy változó mellett, hogy felfelé és lefelé mozgassa a listában, hogy beállítsa a megjelenés sorrendjét az asztal bejövő előugró ablakában.
11	(Nem kötelező) Kattintson a változó melletti x ikonra a változó listából való eltávolításához.

Változók konfigurálása az Interakció ablaktáblához

Mielőtt nekilátna

Konfigurálja a változókat az Interakció panelen a bejövő és kimenő hívásokhoz.

Létre kell hoznia azokat a változókat, amelyeket hozzá szeretne adni az asztal bejövő előugró ablakához. További tájékoztatás: Globális változó létrehozása és Egyéni folyamatváltozók létrehozása.
A változókat ügynök megtekinthetőként kell megjelölnie. A globális változók ügynök láthatóként való megjelölésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változó szerkesztése egy folyamatban.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
5	Kattintson az Asztal láthatósága és sorrendje fülre.
6	Az Interaction Pane szakaszban kattintson a Select Variables for Interaction Pane (Változók kiválasztása az interakciós ablakhoz ) elemre. Megjelenik a Változók kiválasztása az interakciós ablaktáblán ablak. Megjeleníti az összes változót négy rendszerváltozóval együtt, mint például a telefonszám, a DNIS, a várólista neve és a RONA-időtúllépés.
7	A lista szűréséhez használja a következő keresési beállításokat: Írjon be néhány szót a Változók keresése mezőbe, ha egy adott változóban a neve alapján szeretne keresni. Válasszon egy változótípust a Változótípus kiválasztása legördülő listából. A lista automatikusan ki van töltve változókkal a feltételbejegyzéseknek megfelelően.
8	Jelölje be azoknak a változóknak a jelölőnégyzetét, amelyeket ki szeretne választani a Kölcsönhatás ablaktáblához. Legfeljebb 30 változót választhat.
9	Használja a fogantyú ikont () egy változó mellett, hogy felfelé és lefelé mozgassa a listában, hogy beállítsa a megjelenés sorrendjét az asztal Interakció ablaktábláján.
10	Kattintson a Mentés gombra. Ezt a lépést kihagyhatja, ha engedélyezi az Automatikus mentés váltógombot. A kiválasztott változók megjelennek az Interakciós ablaktábla szakaszban.
11	(Nem kötelező) Kattintson a változó melletti x ikonra a változó listából való eltávolításához.

JSON-változók

A JSON-változók JSON típusú egyéni folyamatváltozók. JSON-változókat a Folyamattervezőben hozhat létre. További tájékoztatás: Egyéni folyamatváltozók létrehozása.

A következő tevékenységekkel tárolhatja az adatokat JSON-változóban: HTTP-kérés,elemzés és változó beállítása.

A HTTP- és elemzési tevékenységekben JSON elérésiút-szűrőkifejezéssel nyerheti ki az adatokat, és JSON-változóban tárolhatja őket.

A Változó beállítása tevékenységben a JSON-változót az Érték beállítása beállításban a következő módokon használhatja:

Gépelje be a JSON-értéket a szöveges mezőbe. Például:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Használjon kavicsos kifejezést .

JSON-változók használata kavicsos kifejezésben

Dot(.) elválasztott hozzáférés: A Pebble-kifejezésben dot(.) elválasztott hozzáférést használhat JSON-változóhoz híváskezelési és folyamatvezérlési tevékenységekben.

Szintaxis: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName JSON-változó egyik mezőjébe kell kiértékelni.

Az előző mintakódrészletben, ha az alkalmazottat egy empvar nevű változóba nyeri ki HTTP vagy Parse használatával:

use {{empvar.employeeCode}} az E1 érték lekéréséhez.
JSON-tömb index-hozzáférése: A JSON-tömbből a Pebble Syntaxhoz hasonlóan hozzáférhet egy adott indexhez. A Pebble indexelérésével kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ oldalra, például:
```
{ "Alkalmazottak" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Fejlesztő", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Fejlesztő", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Ha az Employees JSON-tömböt egy var nevű változóba bontja ki HTTP vagy Parse használatával:
- Használja a {{ var[0]}} sablont , hogy megkapja rirani alkalmazottjának adatait, aki vezető.
- Használja a {{ var[1].directReports[0] }} sablont John alkalmazotti adatainak lekéréséhez , aki a főnök közvetlen beosztottja.
- Használja a {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} sablont a John Irani érték lekéréséhez.
- Használja a {{ var[0].preferredFullName }} sablont a Romin Irani érték lekéréséhez.

JSON-változó használata HTTP-kérésben

Ha JSON-változót szeretne használni egy HTTP-kérés kéréstörzseként, először használja a Változó beállítása tevékenységet a JSON-változó sztringgé konvertálásához. A Változótevékenység-változó beállításainak beállítása szakaszban például állítson be egy jsonString változót a következővel: {{ jsonVariable }}.

Használja ezt a változót a HTTP-beállítások bemeneteként. A HTTP-kérés beállításai szakaszban például állítsa be a kérelem törzsét a következőként: {{ jsonString }} .

Kifejezések írása

A Folyamattervező legtöbb szövegbeviteli mezője támogatja a kifejezések írását. A kifejezések nem szükségesek, de a haladó felhasználók számára változókon keresztül hatékony parancsfájl-kezelési funkciókat tesznek lehetővé. Egyszerű folyamatokhoz egyszerű szöveget és számokat is megadhat ugyanazokba a beviteli mezőkbe, ha nincs szüksége kifejezésekre.

Az egyes kifejezéseket dupla kapcsos zárójelek közé csomagolja az itt látható módon: {{Enter Expression}}

Ha például két karakterláncváltozót szeretne egyesíteni, akkor a következőt kell használnia: {{var1+var2}}. További információ: https://pebbletemplates.io/.

Kavicssablon szintaxisa

A Folyamattervező összes beviteli mezője a Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/ nevű nyílt forráskódú kifejezésszintaxist használja.

A kavicssablonok a következő szimbólumokat támogatják: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ha egyéni változókat szeretne beírni egy kifejezésbe, használja a következő szintaxist: {{variable}}

A logikai operátorok is támogatottak. További információ: https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Javasoljuk, hogy tekintse át a kavicssablon dokumentációját, mielőtt kifejezéseket használna a Folyamattervezőben. A kifejezések írásával kapcsolatos információkért tekintse meg a következő dokumentumokat: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Ebben az alapfeltétel-használati esetben például a kifejezés ellenőrzi, hogy a hívó AccountNumber száma nagyobb vagy egyenlő-e egy bizonyos értékkel. Attól függően, hogy a kifejezés hogyan értékeli ki az adott folyamat végrehajtását, a folyamat igaz vagy hamis útvonalat vehet fel.

Egyéni kavicsszűrők

Korszak időbélyege

A következő kavicsszűrők használatával visszaadhatja az Egyelőre vagy egy adott dátumkarakterlánc korszakidőbélyegét:

Epoch időbélyeg egyelőre:

{{ now() | epoch }} => alapértelmezett UTC időzóna és másodpercben {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => alapértelmezett UTC időzóna ezredmásodpercben Példa: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoch időbélyeg egy adott dátumhoz:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn ÓÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true) }} => egyéni formátum és ezredmásodpercben {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => egyéni formátum időzónával és ezredmásodpercben Példa: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=igaz) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Főnix') }} -> 1508455083779

Kifejezések érvényesítése

Ha egy beviteli mező kifejezés használatát észleli (azaz {{ }} szintaxist ad meg), egy kék ikon jelenik meg a mező jobb alsó sarkában.

Kattintson a kék ikonra egy modális megnyitásához, ahol tesztelheti és módosíthatja a kifejezést, amíg el nem éri a kívánt eredményt.

A Test Expression modál a következő mezőket tartalmazza:

Kifejezés: Megjeleníti azt a kifejezést, amely eredetileg be lett írva a beviteli mezőbe a tevékenység konfigurációjából.
Változómezők: A kifejezésben használt minden változóhoz tartozik egy segédmező, ahol megadhat egy mintaváltozó értékét. Adja meg az egyes változók értékét, majd kattintson a Teszt gombra az eredmények megtekintéséhez, ha a kifejezés a megadott paraméterekkel van végrehajtva.

Ha változókat szeretne beállítani egy kifejezésben, csak a {{változó neve}} formátumot használja. A {{NewPhoneContact.ANI}} például egy változó szintaxisa.
Eredmény: Megjeleníti a kifejezés eredményét, miután a Teszt gombra kattintott. Ha az eredmények eltérnek a várttól, szükség szerint módosítsa a kifejezést. Ha módosítja a konfigurációt, kattintson a Módosítások alkalmazása gombra a kifejezés frissítéséhez a tevékenységkonfigurációban.

Folyamatsablonok

A folyamatsablonok előre konfigurált folyamatok és részfolyamatok, amelyek mindegyike egy adott használati esethez készült. A folyamatsablonok segítségével gyorsan hozhat létre és tehet közzé folyamatokat és részfolyamatokat, mivel ezek könnyen elérhetők a Folyamattervező vásznon. A folyamatsablonok használatával a folyamatfejlesztők minimális idő és erőfeszítés mellett elkezdhetik a folyamatok felépítését.

Folyamatsablonokkal rendelkező folyamatok létrehozásához válassza ki a kívánt sablont, szabja testre az üzleti követelményeknek megfelelően, érvényesítse, tegye közzé és kezdje el használni a folyamatot.

A következő folyamat- és részfolyamatsablonok érhetők el:

További információ a folyamatok folyamatsablonokból történő létrehozásáról: Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból.

Folyamatok létrehozása és kezelése

Folyamat létrehozása

A folyamatokat az Útválasztási erőforrások modullal hozhatja létre és kezelheti. Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívást, hívás utáni felmérési visszajelzést vagy vak átadási tevékenységet.

Folyamat létrehozásakor, ha a csomópontok száma meghaladja a 100-at, késést tapasztalhat a Folyamattervezőben. Ilyen esetekben javasoljuk, hogy használja a Folyamatláncolás és a Dinamikus változók funkciókat a nagy folyamatok könnyen kezelhető kisebb folyamatokra bontásához. További információ: Folyamatláncolás és Várólista kapcsolat.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	A Folyamatok oldalon kattintson a Folyamatok kezelése elemre . Válassza a Folyamatok létrehozása lehetőséget a legördülő listából. Megjelenik az Új folyamat létrehozása varázsló, amelyen választhat a Folyamat vagy a Részfolyamat lehetőségek közül .
4	Kattintson a Flow (Folyamat) elemre. Kattintson a Részfolyamat elemre részfolyamat létrehozásához. A részfolyamatok létrehozásának folyamata hasonló a folyamatok létrehozásához.
5	Válassza ki a folyamat létrehozásához szükséges lehetőséget: Friss indítás – Ezzel a beállítással új folyamatot hozhat létre az elejétől. Folyamatsablonok– Ezzel a beállítással folyamatsablonból hozhat létre folyamatot. További tájékoztatás: Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból. Importálás – Ezzel a beállítással folyamatokat importálhat egy helyi tárolóból. További információ: Folyamat importálása.
6	Kattintson az Újrakezdés gombra .
7	A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet. . A folyamat neve nem tartalmazhat szóközöket. Az egyetlen megengedett speciális karakter a _ (aláhúzás). A megengedett hossz 80 karakter. Például: NewContact_01.
8	Kattintson a Create Flow (Folyamat létrehozása) elemre. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
9	Az Általános beállítások szakaszban adja meg a folyamat leírását. A leírást később már nem módosíthatja.
10	(Nem kötelező) Konfigurálja a következő beállításokat a Diagrambeállítások szakaszban. Ívelt hivatkozások – engedélyezheti vagy letilthatja az ívelt és derékszögű hivatkozások közötti váltást az egyes folyamatoknál. Az ívelt hivatkozások engedélyezésével javíthatja a tevékenységek közötti kapcsolat nézetét. Összetett áramlások esetén az ívelt kapcsolatok jobb olvashatóságot biztosítanak, mint az egyenes vonalak, amelyek hajlamosak átfedni egymást. Hivatkozás színe – Válassza ki a legördülő színpaletta színét a hivatkozások jelzésére. Hiba elérési útjának színe – Válassza ki a legördülő színpaletta színét a hibaútvonalak jelzéséhez. Kijelölés színe– Válassza ki a színt a legördülő színpalettából a kiválasztott hivatkozás és a kapcsolódó tevékenységek jelzésére. Vastagság – Adja meg a hivatkozás és a kapcsolódó tevékenységek vastagságának növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges értéket. A vastagságot képpontban méri, az alapértelmezett érték 1 képpont. A maximális támogatott vastagság 3 képpont.
11	A folyamat létrehozásához hajtsa végre a következő feladatokat: Folyamattervezői tevékenységek és események konfigurálása Az automatikus mentés opció engedélyezése vagy letiltása Tevékenységek másolása és beillesztése Folyamat ellenőrzése Folyamat közzététele

Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból

A folyamatsablonok használatra kész folyamatokat biztosítanak a gyakori használati esetekhez. Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból:

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center oldalra.
3	A Kapcsolattartó központ navigációs ablaktábláján kattintson az Ügyfélélmény > folyamatok elemre .
4	A Folyamatok oldalon kattintson a Folyamatok kezelése elemre , majd kattintson a Folyamatok létrehozása legördülő listára. Megjelenik az Új folyamat létrehozása varázsló, amelyen választhat a Folyamat vagy a Részfolyamat lehetőségek közül .
5	Kattintson a Flow (Folyamat) elemre. Részfolyamat létrehozásához kattintson a Részfolyamat elemre. A részfolyamatok létrehozásának folyamata hasonló a folyamatok létrehozásához.
6	A Válasszon módszert , kattintson aFolyamatsablonok lehetőségre.
7	Válassza ki a sablont a rendelkezésre álló sablonok listájából. Kattintson a Tovább gombra. Kattintson a Részletek megtekintése elemre a sablon részletes előnézetének megtekintéséhez. További információért tekintse meg a Folyamatsablon részleteinek megtekintése szakaszt.
8	A Folyamat neve mezőben adjon egyedi nevet a folyamatnak. Tartsa be az elnevezési konvenciókat.
9	Kattintson a Tovább gombra. Létrehozott egy új folyamatot a folyamatsablonból. A folyamatokkal kapcsolatos további információkért, és ha a folyamatok további konfigurálást igényelnek a tesztelés előtt, használja a folyamatsablon listájában elérhető hivatkozásokat. Lásd: Folyamatsablon részleteinek megtekintése

A következő teendő

Szabja testre a folyamat tevékenységeit és eseményeit az igényeinek megfelelően. Ellenőrizze és tegye közzé a folyamatot.

Folyamatsablon részleteinek megtekintése

Egy adott sablon további részleteinek megtekintése:

A sablongyűjtemény oldalán válassza ki a kívánt sablont.

Kattintson a View Details (Részletek megtekintése) gombra. Megjelenik a Sablon részletei lap.

A felső panelen megjelenik a kiválasztott sablon előnézete. Kattintson a teljes képernyő ikonra a sablon teljes képernyős megnyitásához. Válassza ki a sablon adott részeit, és nagyítson és kicsinyítsen. Szükség esetén válthat a Fő folyamat és az Eseményfolyamatok között.
Az alsó ablaktábla a következő szakaszokat tartalmazza, amelyek részletes információkat nyújtanak a kiválasztott folyamatsablonról:
- Leírás: A sablon rövid leírása és célja.
- Részletek: A sablon főbb jellemzői.
- Előfeltételek: Azok a lépések, amelyeket konfigurálnia kell ahhoz, hogy a folyamatsablon a várt módon működjön.
- Folyamat lebontása: Részletek arról, hogyan kezdődik az áramlás, mi történik a folyamatban, és hogyan ér véget.
- Használt tevékenységek: Felsorolja az adott sablonban használt különböző tevékenységeket.
- További részletek: További részletek a folyamatsablonról.

A következő teendő

Kattintson a Sablon kiválasztása gombra a kiválasztott sablon folytatásához.

A helyi menü opciói

A folyamattervező helyi menüvel rendelkezik a további műveletekhez. A helyi menü elindításához a Folyamatok oldalról válassza ki a folyamatot, és nyissa meg a folyamatot a Folyamattervező modulban. Vigye az egérmutatót a folyamat neve fölé. Megjelenik egy menü a következő lehetőségekkel:

Név szerkesztése – A folyamat átnevezésére használható.
Exportálás – A folyamat exportálására szolgál.
Importálás – A folyamat importálására szolgál.
Törlés – A folyamat törlésére szolgál.
Verzióelőzmények megtekintése – A folyamat verziórészleteinek megtekintésére szolgál.

Folyamatváltozók szerkesztése

A használatban lévő változók nem szerkeszthetők. A változó típusa a létrehozása után nem szerkeszthető.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Kattintson egy változócímkére a Globális folyamat tulajdonságai panelen. Egy előugró ablak megjeleníti a változó információk összegzését.
5	Kattintson a Szerkesztés gombra az előugró ablak jobb felső sarkában.
6	Válasszon ki egy változót, amely nincs használatban a folyamatban.
7	Végezze el a szükséges módosításokat a változó nevén, leírásán, értékén és változókonfigurációján.

Folyamat módosítása

A folyamat szerkesztéséhez használja a Szerkesztés váltógombot. Ha bekapcsolja a váltógombot, más folyamatfejlesztők nem fogják tudni egyszerre szerkeszteni a folyamatot. Amikor megnyit egy folyamatot, az alapértelmezés szerint csak olvasható módban van. Kapcsolja be a Szerkesztés váltógombot a folyamat szerkesztéséhez.

A Folyamattervező mostantól lehetővé teszi a bizalmas információkat tartalmazó változók biztonságosként való megjelölését. Amikor megnyit egy meglévő folyamatot, amely folyamatváltozókat tartalmaz, a rendszer kéri, hogy tekintse át és jelölje meg ezeket a változókat biztonságosként a követelményeknek megfelelően. A biztonságos változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Biztonsági változók.

Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.

Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra.

Megjelenik a Folyamatok oldal, és megjeleníti a folyamatok listáját a következő mezőkkel:

A mező neve	Leírás
Folyamat neve	A folyamat neve a Folyamattervező alkalmazásban konfigurált formában. A folyamat nevének egyedinek kell lennie.
Leírás	A folyamat leírása a Folyamattervező alkalmazásban konfigurált módon.
Állapot	Azt jelzi, hogy a folyamat közzé van-e téve, vagy még mindig vázlatfázisban van.
Utolsó módosítás	A folyamat utolsó módosításának azonosítója és időpontja.

Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.

Ha a kiválasztott folyamat folyamatváltozókkal rendelkezik, egy üzenet kéri, hogy jelölje meg a változókat biztonságosként.

A folyamat módosításait csak akkor végezheti el, ha a Szerkesztés bekapcsolva váltógomb engedélyezve van. Ha a Szerkesztés bekapcsolva váltógomb ki van kapcsolva, a folyamat csak olvasható módban jelenik meg.

Kattintson az Ugrás Válassza a Biztonságos változók lehetőséget a Biztonságos változók szerkesztése párbeszédpanel megnyitásához.

A Kihagyás most gombra kattintva folytathatja a kiválasztott folyamat szerkesztését a biztonsági változók megjelölése nélkül. Ez a párbeszédpanel jelenik meg a folyamat következő szerkesztésekor.

Jelölje be a Ne jelenjen meg többé ez az üzenet jelölőnégyzetet a kiválasztott folyamat kiválasztási folyamatának végleges kihagyásához.

Ez a funkció jelenleg nem támogatott.

Jelölje be a bizalmas információkat tartalmazó változók jelölőnégyzetét, majd kattintson a Mentés gombra.

A folyamattervező ablak megjeleníti a kiválasztott változókat egy lakat ikonnal a változónevek mellett.

A kiválasztott folyamat csak olvasható módban nyílik meg.

Engedélyezze a Szerkesztés váltógombot a folyamat módosításához.

Szükség szerint szerkessze a vázlatfolyamatot.

Amikor módosít egy folyamatot, a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívást, hívás utáni felmérési visszajelzést vagy vak átadási tevékenységet.

Kattintson a Mentés gombra a folyamat mentéséhez, ha letiltja az Automatikus mentés váltógombot.

Entitások keresése egy folyamatban

A Folyamattervező keresési funkciója lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy entitásokat keressenek egy folyamatban, és gyorsan hozzáférjenek a helyükhöz. Bonyolultabb és összetettebb folyamatok esetén használja ezt a keresési képességet, hogy elkerülje a kívánt entitások megtalálásának manuális erőfeszítését.

Ezzel a keresési funkcióval a következő entitások között kereshet a folyamatban:

Tevékenységnevek, leírások és bemenetek
Változónevek
Kavicsos kifejezések
Áramlási tulajdonságok

Megkeresheti és lecserélheti a szabad szöveget az olyan mezőkben, mint a szövegbevitelek, leírások, kavicskifejezések stb.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	A jobb felső sarokban megjelenő keresőmezőbe írja be a kulcsszót (tevékenység neve, változó neve vagy karakterlánc), majd nyomja le az Enter billentyűt . Alternatív megoldásként elindíthatja a keresőmezőt a következő billentyűparancsokkal: Cmd + K (macOS esetén) és ctrl + k (Windows esetén). A keresési eredmények egy külön keresőpanelen jelennek meg a képernyő bal oldalán.
5	(Nem kötelező) Válasszon ki egy vagy több entitástípust a legördülő listából a keresési eredmények szűréséhez.
6	Szöveg kereséséhez és cseréjéhez tegye a következőket: Írja be a szót a Csere mezőbe a kiválasztott kulcsszó lecseréléséhez. Kiválaszthatja az egyes keresési eredményeket, és lecserélheti őket a megadott kulcsszóra, vagy kattintson az Összes cseréje () ikonra a folyamat összes előfordulásának cseréjéhez.

Verziócímkék alkalmazása folyamatra

Javasoljuk, hogy kövesse a verziócímke hozzáadásának ajánlott eljárását a folyamat életciklusának felépítéséhez különböző fázisokon keresztül, például fejlesztés, tesztelés és élő adás a jobb vezérlés érdekében az éles folyamat kezelése során. Ahelyett, hogy közvetlenül a folyamatra alkalmazná a módosításokat, közzéteheti a folyamatot fázisokon keresztül, mielőtt üzembe helyezné a folyamatot az éles környezetben. Ez a funkció segít elkerülni az aktuális folyamat felülírását a termelésben.

Folyamat közzétételekor a folyamat neve mellett társíthat egy verziócímkét (például "Live", "Test" vagy "Dev") az új folyamatverzióhoz. Ez lehetővé teszi, hogy ugyanazon folyamat különböző verzióit különböző belépési pontokhoz vagy GoTo tevékenységekhez csatolja. A Legújabb az alapértelmezett verziócímke, amelyet nem távolíthat el a folyamatverzióból. A Legújabb mellett bármilyen más verziócímkét is alkalmazhat.

Ezenkívül ugyanannak a folyamatnak több verzióját is csatolhatja egy belépési ponthoz. A belépési pont konfigurálása során kiválaszthat egy folyamatot az egyik társított verziócímkével együtt.

A folyamatlogikát dinamikusan is módosíthatja, ha a NewPhoneContact változó használatával hozzáfér a folyamaton belüli verziócímkékhez (részletekért lásd: Folyamat indítása). A NewPhoneContact.FlowVersionLabel változó megjeleníti a jelenleg végrehajtás alatt álló folyamatverziócímkét: "Dev", "Test", "Live" vagy "Latest". A folyamat verziócímkéjének alkalmazása lehetővé teszi egyéni logika kialakítását, amely a folyamat adott verziócímkéjére van szabva.

Amikor szerkesztési módban nyitja meg a folyamatot, megjelenik a Piszkozat verzió a Legújabb közzétett folyamatverzióból. A piszkozat közzétételekor a rendszer társítja hozzá a legújabb verzió címkét. Egy adott időpontban csak egy folyamathoz van társítva a Legújabb verzió címke. Ez megfelel a folyamat legutóbb közzétett verziójának.

Mielőtt nekilátna

A folyamatot legalább egyszer közzé kell tennie.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Szerkessze a folyamatot.
5	Kattintson a Mentés gombra a folyamat mentéséhez, ha letiltja az Automatikus mentés váltógombot.
6	Kapcsolja be az Érvényesítés váltógombot a közzététel engedélyezéséhez.
7	Kattintson a Publish (Közzététel) gombra.
8	(Nem kötelező) A Folyamat közzététele párbeszédpanelen adjon meg egy megjegyzést a verzióról vagy bármely olyan információról, amelyet meg szeretne osztani más folyamatfejlesztőkkel.
9	Alapértelmezés szerint a Legújabb van kiválasztva verziócímkeként, amely a folyamat legújabb verzióját jelzi. A Verziócímke hozzáadása legördülő listából több verziócímkét is alkalmazhat egy folyamatverzióra, például élő, fejlesztői vagy tesztelési verzióra . Ha egy adott verziócímke már le van képezve egy belépési pontra, egy riasztás jelenik meg a verziócímke mellett a legördülő listában, amely szerint a címke egy belépési pontra van leképezve.
10	Kattintson a Publish (Közzététel) gombra. Miután kiválasztott egy vagy több megfelelő verziócímkét és közzétette a közzétételt, használhatja a folyamat ezen verzióját a belépési ponthoz való hozzárendeléskor.
11	(Nem kötelező) Kattintson a verziószám melletti időzítő ikonra a folyamat verzióelőzményeinek megtekintéséhez. Megjelenik a Verzióelőzmények modál, amely a folyamat aktív verzióinak és egyéb verzióinak következő részleteit jeleníti meg: Közzététel időpontja Verziószám Verziócímke (ha van) Utolsó szerkesztés Közzétételi megjegyzés A táblázat szűréséhez használja a következő kulcsszavas keresési attribútumok bármelyikét: Verziószám Verziócímkék Kiadta: Közzétételi megjegyzés A közzététel dátuma Kattintson bármelyik sor Nézet ikonjára a kiválasztott verzióban közzétett folyamat megtekintéséhez.
12	(Nem kötelező) Kattintson bármelyik sor Nézet ikonjára a kiválasztott verzióban közzétett folyamat megtekintéséhez. Ha úgy dönt, hogy szerkeszt egy régebbi folyamatverzió megtekintésekor, az felülírja az aktuális vázlatot az adott folyamatverzióval.

Miután alkalmazta a megfelelő verziócímkét egy folyamatra, kiválaszthatja a folyamat verzióját az üzenetsor létrehozásakor.

Az automatikus mentés opció engedélyezése vagy letiltása

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Ha folyamatot szeretne létrehozni, kattintson az Új gombra.
4	Meglévő folyamat szerkesztéséhez kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
5	Az automatikus mentés opció engedélyezéséhez állítsa az Automatikus mentés váltógombot BE állásba.
6	Az automatikus mentés letiltása: Állítsa az Automatikus mentés váltógombot KI állásba. Egy üzenet kéri, hogy erősítse meg a műveletet. Kattintson az Automatikus mentés letiltása lehetőségre. Miután letiltotta az Automatikus mentés opciót, mentse a módosításokat manuálisan. Ellenkező esetben elveszíti a folyamaton végrehajtott módosításokat.

Tevékenységek másolása és beillesztése

Folyamatfejlesztőként másolhat és beilleszthet egy tevékenységet vagy tevékenységcsoportot ugyanabba a folyamatba, így nem kell ezeket a tevékenységeket az alapoktól konfigurálnia. Ebből a célból egyszerre egyetlen tevékenységet vagy tevékenységek egy csoportját választhatja ki, és újra felhasználhatja őket ugyanabban az folyamatban. A tevékenységek másolásakor a rendszer létrehozza a tevékenységek másolatait, és átmásolja az összes konfigurált beállítást és hivatkozást.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Folyamat létrehozásához kattintson a Folyamatok kezelése> Folyamatok létrehozása lehetőségre.
4	Meglévő folyamat szerkesztéséhez kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett a folyamat megnyitásához.
5	Tegye a következők valamelyikét: Egyetlen tevékenység másolásához és másolásához válassza ki a másolni kívánt tevékenységet, majd kattintson a másolás ikonra (). Több tevékenység másolásához és megkettőzéséhez nyomja le a Shift billentyűt, válassza ki a csoportosítani kívánt tevékenységeket, majd kattintson a másolás ikonra (). Alternatív megoldásként a billentyűzeten megnyomhatja a Ctrl+C billentyűkombinációt a kijelölt tevékenységek másolásához, majd a Ctrl+V billentyűkombinációt a kijelölt tevékenységek vászonra való beillesztéséhez.
6	Rendezze át a másolt tevékenységeket igény szerint.

Folyamat ellenőrzése

A folyamat érvényesítésével biztosíthatja, hogy az összes kötelező mezőt konfigurálta és hogy az áramlás szerkezete érvényes. Az érvényesítés nem tudja meghatározni, hogy a rendszer hogyan hajtja végre a folyamatot futásidőben, és nem garantálja, hogy a folyamat a várt módon fut.

Ha az érvényesítés sikeres, hagyja bekapcsolva az Érvényesítés kapcsolót. A folyamatot csak akkor teheti közzé, ha az érvényesítés sikeres.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra az érvényesíteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Állítsa az Érvényesítés kapcsolót Be állásba . Az érvényesítés elindul, és a hibák megjelennek az ablakban. Az érvényesítés során a rendszer a következő módokon jeleníti meg a hibákat: Folyamathibák gomb: Egy piros gomb jelenik meg az Érvényesítés kapcsoló mellett, amely az aktív hibák számát mutatja. Ha nincsenek hibák (Folyamathibák: 0), a gomb zöld. Tevékenységhiba stílusa: Ha egy tevékenység konfigurációs hibákat tartalmaz, a tevékenység piros körvonallal és piros információs ikonnal jelenik meg a jobb felső sarokban. Erre az ikonra kattintva megjeleníthet egy környezetfüggő elemleírást, amely összefoglalja a tevékenységgel kapcsolatos hibákat. A hiba megoldása után a tevékenység valós időben elveszíti a hiba stílusát. Érvényesítés részletei ablak: Ez az előugró ablak a folyamat aktív hibáinak futó listáját tárolja. Ezt az ablakot húzhatja és mozgathatja a vásznon. Kattintson a Bezárás ikonra a jobb felső sarokban az ablak bezárásához. Ebben az ablakban két szakasz található: Folyamathibák szakasz: Ez a szakasz felsorolja a folyamat összes aktív hibáját, és tevékenységek szerint lebontja őket. A folyamat közzététele előtt meg kell oldania ezeket a hibákat. További tájékoztatás: Folyamattervező hibakódok. Javaslatok szakasz: Ez a szakasz gyakorlati tanácsokat és emlékeztetőket sorol fel a folyamatok felépítéséhez. Bár a folyamat közzététele előtt érdemes megfontolni ezeket az elemeket, a javaslatok nem szükségesek. Ha nem szeretné látni a javaslatokat, kattintson a Javaslatok elvetése gombra a lista elrejtéséhez. A lista mindaddig rejtve marad, amíg be nem zárja az Érvényesítés részletei ablakot, majd újra meg nem nyitja.
5	Ha bezárja az Érvényesítés részletei ablakot, és újra meg szeretné nyitni, kattintson a Folyamathibák gombra.
6	Nem kötelező. Ha hibák vannak, állítsa az Érvényesítés kapcsolót Ki értékre. Ki kell javítania a hibákat, és újra kell indítania az ellenőrzést. A folyamatellenőrzés nem tudja kiértékelni a függvényeket, és nem tudja ellenőrizni, hogy a változók a várt értékekre oldódnak-e fel. Csak a szerkezeti hibákat ellenőrzi. Ellenőrizze még egyszer a változókat, és győződjön meg arról, hogy a várt módon működnek.

Folyamat másolása

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson a másolni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra. A másolt folyamat neve a következő formátumú: Copy_FlowName_FlowID, ahol a Folyamat neve az eredeti folyamat neve, a FlowID pedig az eredeti folyamat egyedi azonosítója.
4	Nyissa meg a másolt folyamatot a Folyamattervezőben a név szerkesztéséhez.

Folyamat exportálása

A folyamatdefiníció JSON-fájlként való kinyeréséhez használja az Exportálás lehetőséget. Később importálhatja a JSON-fájlt, hogy ugyanazt a folyamatot egy másik bérlőn hozza létre. Folyamat importálásához lásd: Folyamat importálása.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az exportálni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson az Exportálás gombra.
4	A megnyíló párbeszédpanelen válassza a Mentés lehetőséget , majd kattintson az OK gombra a folyamatfájl letöltéséhez. A fájl letöltődik a helyi rendszerre a meglévő fájlnévvel JSON formátumban.

Folyamat importálása

Ha importálni szeretne egy folyamatot a bérlőbe, használja az Importálás lehetőséget. Az importálás előtt JSON-fájlként kell exportálnia a folyamatot egy másik bérlőből. Folyamat exportálásához lásd: Folyamat exportálása.

Ha újra fel szeretne használni egy meglévő folyamatot ugyanazon a bérlőn belül, használja a Másolás lehetőséget. További tájékoztatás: Folyamat másolása.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	A Folyamatok kezelése alatt kattintson az Importálás elemre . Válassza ki a JSON formátumú folyamatfájlt a helyi rendszerből.
4	Kattintson a Megnyitás gombra a fájl importálásához. A folyamat importálva lesz a bérlőbe. A folyamatokat csak JSON formátumban importálhatja. A JSON-fájlnak érvényes folyamatnak kell lennie ahhoz, hogy az importálás sikeres legyen. Legfeljebb 10 MB méretű fájlt importálhat.

A következő teendő

Módosíthatja vagy közzéteheti a folyamatot. További tájékoztatás: Folyamatok használata.

Folyamat közzététele

A folyamatot azután teheti közzé, hogy a rendszer érvényesítette a folyamatot, és hibamentesnek találta. Közzétett folyamatot a Belépési pont útválasztási stratégiái részben használhat.

A folyamat közzététele előtt győződjön meg arról, hogy teljes mértékben elégedett a konfigurációval, és hogy a folyamat alkalmas az élő kapcsolattartó központ interakcióiban való használatra. A közzétett folyamatok szerkesztése nem teljes mértékben támogatott.

A Közzétételi folyamat gomb le van tiltva, amíg az Érvényesítés kapcsoló ki van kapcsolva. A Közzétételi folyamat gomb le van tiltva, ha aktív hibák vannak a folyamatban.

Amikor a Közzétételi folyamat gombra kattint, megjelenik a Közzétételi folyamat megerősítése ablak. A folyamat közzététele előtt győződjön meg arról, hogy az összes kifejezés működik, és hogy a folyamat a kívánt módon viselkedik.

Hiba esetén:

Megjelenik egy értesítési ablak a követési azonosítóval és a folyamatazonosítóval. A hibákkal kapcsolatban forduljon a Cisco ügyfélszolgálatához. A támogatáshoz szükség van a követőazonosítóra.
Kattintson a Közzététel újrapróbálkozása gombra.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra . Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a közzétenni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Kattintson a Közzététel gombra a folyamat közzétételéhez. Ha a folyamat közzététele sikeresen megtörtént, megjelenik a megerősítő üzenet.
5	Válasszon a következő opciók közül: Kattintson a Folyamat bezárása & Kijelentkezés lehetőségre, ha végzett a közzétett folyamat áttekintésével, és ki szeretne jelentkezni a Folyamattervezőből. Kattintson a Vissza a folyamathoz lehetőségre, ha át szeretné tekinteni vagy szerkeszteni szeretné a közzétett folyamatot. Egy közzétett folyamat szerkesztése hatással lehet az élő kapcsolattartó központ interakcióira, ha a folyamat hozzá van rendelve a belépési pont útválasztási stratégiáihoz.

Folyamat törlése

Ha egy folyamat állapota Közzétéve, része lehet egy útválasztási stratégia konfigurációjának. A törlés előtt győződjön meg arról, hogy tudja, hol használják a folyamatot. Ellenkező esetben hatással lehet az élő contact center interakciókra.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson a törölni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson a Törlés gombra.
4	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Belépési pont útválasztási stratégiái

A belépési pont útválasztási stratégiája olyan konfiguráció, amely szabályozza egy partner útválasztási viselkedését, amikor a kapcsolat eléri a belépési pontot. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik egy belépési pontra, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy melyik belépési pont útválasztási stratégia aktív az adott időpontban, és követi ezt a konfigurációt.

A Belépési pont útválasztási stratégia konfiguráció Hívásvezérlés szakaszában kiválaszthatja azt a folyamatot, amely szabályozza a hívók által az interakció során tapasztalt élményt. A Folyamattervező alkalmazással konfigurálhat egy végpontok közötti folyamatot, amely vezérli mind a hívás kezdeti kezelését a IVR, mind a várólista élményét a kapcsolattartó várólistára helyezése után.

Válasszon ki egy folyamatot a Folyamat legördülő menüből, amely jelzi azt a folyamatot, amely ezt a végpontok közötti hívási élményt vezérli az útválasztási stratégiában megadott időintervallumban. Ebből a legördülő listából csak a Folyamattervező alkalmazásból közzétett folyamatok érhetők el.

A folyamatok csak telefonos belépési pontok esetén érhetők el. A belépési pont útválasztási stratégiájából nem bírálhatja felül a folyamat beállításait.

Sor-útválasztási stratégiák

A várólista-útválasztási stratégia egy olyan konfiguráció, amely szabályozza egy kapcsolattartó útválasztási viselkedését, amikor a kapcsolat eléri a várólistát. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik egy várólistába, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy melyik várólista-útválasztási stratégia aktív az adott időpontban, és követi ezt a konfigurációt.

Azok az ügyfelek, akik rendelkeznek várólista-útválasztási stratégiával Webex Contact Centerben, hozzáférhetnek hozzájuk, de nem hozhatnak létre új stratégiákat. Javasoljuk, hogy minden ügyfél váltsa át a konfigurációit várólistákra.

Részfolyamatok létrehozása és kezelése

Az áramlástervező olyan mechanizmust biztosít, amely modularizálja a nagy folyamatokat kisebb összetettségű logikai folyamatok sorozatává. A részfolyamatok kisebb folyamatok, amelyek több folyamatban is használhatók egy adott feladat elvégzéséhez. Ez modulárisabbá és könnyebben kezelhetővé teszi az áramlásokat kisebb adattömbökben, és így elkerüli a nagyobb folyamatok létrehozásából eredő összetettséget. Az alábbiakban bemutatjuk a részfolyamatok néhány fontos jellemzőjét:

Részfolyamatokat hozhat létre szervezeti szinten, hogy belsőleg elérhetővé tegye őket. Megtekintheti és meghívhatja például az ugyanazon szervezeten belül elérhető részfolyamatokat. Szervezetenként legfeljebb 200 részfolyamatot hozhat létre.
Meghívhat egy részfolyamatot egy folyamaton belülről a logika végrehajtásához anélkül, hogy belépési ponthoz kapcsolódna, vagy elhagyná a fő folyamatot.
A részfolyamatokat többször is felhasználhatja egy fő folyamatban vagy a szervezeten belüli fő folyamatok között.
Változókat adhat át a szülőfolyamat és az alfolyamatok között, és leképezheti a bemeneti és kimeneti változókat a fő folyamatból a részfolyamatba és fordítva. Ez függetlenné teszi ezeket a részfolyamatokban használt változókat a részfolyamatot meghívó szülőfolyamatban használt változóktól.

Globális változók nem adhatók át részfolyamatokban. Megkerülő megoldásként azonban globális változókat is átadhat a részfolyamatnak egy helyi változón keresztül.
A részfolyamatot egymástól függetlenül is közzéteheti. A részfolyamatban végrehajtott módosítások azonban csak a fő folyamat újbóli közzététele után lépnek életbe.
Egy folyamathoz csatolhat egy verziócímkét, például Live, Dev és Test, így teljes körű tesztelést végezhet a fő folyamaton a megfelelő környezetekben.
A részfolyamatokat a fő folyamatokból kell meghívni. Nem hívhat meg másik részfolyamatot egy részfolyamatból.
Nem csatolhat részfolyamatot belépési pontról vagy üzenetsor-útválasztási stratégiából.
A részfolyamatokat egymástól függetlenül importálhatja és exportálhatja.

Részfolyamat létrehozása

Részfolyamatokat hozhat létre és kezelhet a Control Hubban.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows oldalra.
3	Kattintson a Részfolyamatok kezelése> Részfolyamat létrehozása elemre.
4	A Részfolyamat neve mezőbe írja be a részfolyamat nevét. A részfolyamat nevének egyedinek kell lennie. Nem tartalmazhat szóközöket. Az egyetlen megengedett speciális karakter a _ (aláhúzás) és a - (kötőjel). A megengedett hossz 80 karakter.
5	Kattintson a Részfolyamat építése gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
6	Az Általános beállítások szakaszban adja meg a részfolyamat leírását. Ezt a leírást később módosíthatja.
7	A Nézetbeállítások szakaszban olyan funkciókat konfigurálhat, mint az Ívelt hivatkozások, a Hivatkozás színe, a Hibaútvonal színe, a Kijelölés színe és a Vastagság.
8	A Változódefiníció szakaszban adja hozzá a fő folyamathoz való csatoláskor használni kívánt változókat. Részfolyamat bemeneti változója: (kötelező) Ez a változó bemenetet vesz fel a főfolyamatból. Részfolyamat kimeneti változója: (kötelező) Ez a változó egy kimenetet ad vissza a főfolyamatnak. Részfolyamat helyi változója: (Nem kötelező) Ez a változó olyan logikához használatos, amely el van különítve a részfolyamaton belül, és nem kapcsolódik a fő folyamatváltozókhoz. A fenti változók típusa lehet sztring, egész szám, dátum és idő, logikai, decimális és JSON.
9	A részfolyamat létrehozásához hajtsa végre a következő feladatokat: Folyamattervezői tevékenységek és események konfigurálása Jelenleg az Event Flow-specifikus tevékenységek és az üzenetsor-specifikus tevékenységek nem jelennek meg az alfolyamatok tevékenységpaneljén. Az automatikus mentés opció engedélyezése vagy letiltása Tevékenységek másolása és beillesztése Folyamat ellenőrzése Folyamat közzététele Az olyan műveletek, mint a verziócímke alkalmazása, a folyamatkövetés stb. ugyanúgy működnek, mint a fő folyamat esetében. További információ: Verziócímkék alkalmazása folyamatra és Folyamatkövetés.

Részfolyamat szerkesztése

Ha szerkeszt és közzétesz egy részfolyamatot, a részfolyamatban végrehajtott módosítások csak a fő folyamat közzététele után lépnek érvénybe a főfolyamatban.

Részfolyamat módosítása:

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows oldalra.
3	Kattintson a szerkeszteni kívánt részfolyamatra.
4	Engedélyezze a Szerkesztés váltógombot a részfolyamat módosításához.
5	Végezze el a szükséges módosításokat a részfolyamaton. Kattintson a Mentés gombra a folyamat mentéséhez, ha letiltja az Automatikus mentés váltógombot.

Részfolyamat törlése

Nem törölhet részfolyamatot, ha azt bármely közzétett fő folyamatban használják, függetlenül attól, hogy élő vagy belépési ponthoz van csatolva. A részfolyamat törléséhez azonban eltávolíthatja a részfolyamatot a fő folyamatból, vagy először törölheti a fő folyamatot.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows oldalra.
3	Kattintson a törölni kívánt részfolyamatsor függőleges három pont ikonjára, majd kattintson a Törlés gombra.
4	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Részfolyamat hozzáadása fő folyamathoz

Részfolyamatot több fő folyamathoz is hozzáadhat.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. A fő folyamathoz a felügyeleti portál navigációs sávjáról is hozzáadhat részfolyamatot. Válassza az Útválasztási stratégia > folyamatok lehetőséget. Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett, majd kattintson a Megnyitás gombra.
3	Kattintson a módosítani kívánt folyamatra egy részfolyamat hozzáadásához. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	Kattintson a Részfolyamatok lapra. Megjelenik a kiválasztott szervezethez/bérlőhöz létrehozott részfolyamatok listája.
5	Húzza át a szükséges részfolyamatot a listából a vászonra, hogy hozzáadja a fő folyamathoz. Megtekintheti a kiválasztott részfolyamat részleteit, például a nevet, a részfolyamat verzióját a verziócímkével együtt, valamint a részfolyamatban konfigurált összes változót. Ha szükséges, kattintson a részfolyamat neve melletti Nézet gombra a részfolyamat új lapon való megnyitásához a böngészőben. Sőt, ha még nem állított be verziócímkét ehhez a részfolyamathoz, az alapértelmezés szerint a Legújabb értékre van állítva.
6	A Részfolyamat bemeneti változói szakaszban képezze le a fő áramlási változókat a részfolyamat bemeneti változóira. Győződjön meg arról, hogy ugyanazt az adattípust képezi le, hogy a részfolyamat hiba nélkül működjön. Hasonlóképpen, a Részfolyamat kimeneti változói szakaszban leképezi a részáramlási kimeneti változókat az azonos adattípusú fő folyamatváltozókra.
7	Tegye közzé a fő folyamatot.

Hibakezelés

A hibakezelési útvonal minden olyan tevékenységhez megjelenik, amely egy folyamatban van konfigurálva. A hibakezelési útvonalat úgy konfigurálhatja, hogy kezelje a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő hibákat. A hibakezelési útvonal alapértelmezés szerint jelenik meg, és konfigurálása opcionális. Ha nem konfigurálja a hibakezelési útvonalat a tevékenységben, akkor a folyamathitelesítés során figyelmeztetések jelennek meg. A folyamatot azonban közzéteheti az érvényesítési figyelmeztetésekkel együtt.

A folyamat végrehajtása során fellépő hibák nagyjából két típusba sorolhatók:

Tevékenység végrehajtási hibái: A tevékenység funkcionális végrehajtása során fellépő hibák feltüntetése. Tevékenységhiba történik például akkor, amikor egy ügyfél nem egyező bejegyzést ír be a menütevékenység végrehajtása során.
Rendszer-/globális hibák: A tevékenységek végrehajtása során a rendszerben előforduló hibák jelzése. Rendszerhibák például akkor fordulnak elő, ha érvénytelen kavicsos kifejezés van a Set Variable tevékenység végrehajtása során.
- Nem definiált hiba: Ez a hibacsomópont beállítja a hiba kimeneti útvonalát, amelyet a folyamat akkor vesz fel, ha nem definiált rendszerhibák vannak a folyamat végrehajtása során. A nem definiált hibák áramlását úgy konfigurálhatja, hogy a tevékenység kimeneti útvonalát a megfelelő tevékenységekhez kapcsolja.
  
  A következő folyamatvezérlési tevékenységek nem rendelkeznek a Nem definiált hiba csomóponttal – Folyamat indítása , Folyamat befejezése, HTTP-kérés és elemzés.
  
  Ha egyetlen tevékenységben sem látja a Meghatározatlan hiba csomópontot, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával a megfelelő funkciójelző engedélyezéséhez.

Hibakezelési útvonalak konfigurálása a folyamat optimalizálása érdekében. Ha nincs hibakezelési útvonal konfigurálva a tevékenységhez, a folyamat az Eseményfolyamatok lap OnGlobalError eseménykezelőjében konfigurált alapértelmezett elérési utat használja. További információ az OnGlobalError eseménykezelőről: Eseményfolyamatok.

Folyamatláncolás

A folyamatláncolás lehetővé teszi több folyamat összekapcsolását. Módosíthatja a hívó felhasználói élményét az idő alapján (ha a hívást egy belépési pontnak adja át), vagy egyetlen folyamatot több forgatókönyvben is felhasználhat (ha a hívást egy folyamatnak adja át). A GoTo használatával több folyamatot láncolhat össze. A folyamatváltozókat leképezheti a folyamatok között annak biztosítása érdekében, hogy az adatok a végpontok közötti hívási élmény során is megmaradjanak.

Példa: Oltási regisztráció

Az oltási kampányban részt vevő ügyfelek kezelésére két lehetőséget kínálhat: egyet a prémium ügyfeleknek, egyet pedig az általános ügyfeleknek.

Amikor az általános ügyfelek hívnak, a rendszer átadja a hívást a regisztrációkat kezelő belépési ponthoz társított folyamatnak. Az aktív belépési pont útválasztási stratégiák alapján a rendszer a hívást a megfelelő ügynökhöz irányítja az általános ügyfél regisztrálásához.

Amikor prémium ügyfelek hívnak, a rendszer átadja a hívást egy másik folyamatnak, hogy időpontot foglaljon.

A folyamatláncolással kapcsolatos ismert problémák

A folyamatláncolásban használt belépési pont nem törölhető. Mielőtt törölne egy belépési pontot, győződjön meg arról, hogy törölte a belépési ponthoz társított összes erőforrást, például várólistákat és folyamatokat.
A folyamatláncolásban használt folyamat nem törölhető. A folyamat törlése előtt győződjön meg arról, hogy törölte a folyamatra mutató hivatkozásokat, amelyek a folyamatlánc részeként jöttek létre.
Ha kényszerítve töröl egy belépési pontot vagy áramlásláncolásban használt folyamatot, az áramlásvezérlés felhasználói felülete nem ellenőrzi vagy jeleníti meg a belépési pont vagy folyamat törlését jelző hibaüzeneteket.

Áramláskövetés

A folyamatkövetés egy hívás utáni hibakeresési folyamat a Folyamattervezőben, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy betekintést nyerjenek a folyamatba, és megtekintsék a híváshoz használt útvonalat. Ez a funkció azt is lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy megtekintsék az összes releváns információt a folyamatvezérlés végrehajtási útvonalán, amely segít a folyamatok hibakeresésében és a folyamat végrehajtása során felmerülő problémák elhárításában.

Ha több verziócímkét alkalmazott egy folyamatra, nyomon követheti a folyamatot ezekre a verziócímkékre vonatkozóan is. További információ: Verziócímkék alkalmazása folyamatra.

Az interakciók összefoglalják és korrelálják a partner ügyfélközponton keresztül vezető útjához kapcsolódó tevékenységek csoportját. Az interakciós azonosító egy rendszer által generált egyedi azonosító, amely azonosítja az adott interakciót. Az interakciós azonosítók összekapcsolják az interakciók útját különböző útvonalakon keresztül, amelyek arra kérik, hogy azonosítsa a hibaforgatókönyveket és a tevékenység meghibásodási útvonalait a folyamat végrehajtásának hibaelhárításához.

A folyamatkövetés segítségével különböző hívásvezérlési útvonalakat tekinthet meg a folyamat éles környezetben történő végrehajtása után. Ez biztosítja az összes tevékenységbeállítás és egyéb függő folyamatkonfiguráció ellenőrzését a folyamat sikeres végrehajtása érdekében.

Mielőtt nekilátna

Közzé kell tennie és végre kell hajtania egy folyamatot, hogy legalább egy interakció létrejöjjön. További tájékoztatás: Folyamatok létrehozása és kezelése.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Kattintson a Debug (Hibakeresés) gombra. Megjelenik az Interakciók ablaktábla. Egy táblázat megjeleníti a folyamat legutóbbi 100 interakcióját. A táblázatban a következő részletek láthatók: Időbélyeg: Az interakció dátumát és időpontját jeleníti meg. Interakció azonosítója: Az interakció egyedi azonosítóját jelzi. Verzió: Megjeleníti a folyamat verzióját a rá alkalmazott verziócímkével, például Legújabb, Fejlesztés, Élő és Tesztelés. Belépési pont: Megjeleníti a folyamathoz rendelt belépési pontot. Utolsó végrehajtott tevékenység: Megjeleníti a kiválasztott interakció végén végrehajtott tevékenységet.
5	(Nem kötelező) A keresési lehetőséggel szűrheti a listát a következő keresési paraméterekkel: Interakcióazonosító: Adjon meg egy interakcióazonosítót az adott interakció folyamat-végrehajtási útvonalának megjelenítéséhez. Dátumtartomány: Válassza ki annak az időszaknak a kezdő és befejező dátumát, amelyre le szeretné kérni az interakcióazonosítókat. Verziócímke: Válasszon ki egy vagy több címkét ebből a legördülő listából az összes folyamatverzió megtekintéséhez a kiválasztott verziócímkékkel.
6	Válasszon egy interakciót a táblázatból. A kiválasztott tevékenységútvonal kiemelve jelenik meg a vásznon. Megnyílik egy új lap, amely megjeleníti az interakció során végrehajtott tevékenységek sorrendjét. A következő részleteket tartalmazza: Sorrend: A tevékenységeket végrehajtásuk sorrendjében jeleníti meg. Tevékenység neve: Megjeleníti a tevékenység nevét. Eredmény: Ez lehet sikeres vagy sikertelen. A sikertelen példányok piros színnel jelennek meg. Több interakciót is kiválaszthat, amelyek külön lapokon nyílnak meg.
7	Válasszon ki egy tevékenységet a következő részletek megtekintéséhez: Tevékenységinterakció metaadatai: Megjeleníti a tevékenység nevét, valamint a tevékenység végrehajtásának kezdési és befejezési időpontját. Tevékenységbemenetek: Megjeleníti a kiválasztott tevékenységben megadott bemenetek listáját. Ha például a Zene lejátszása tevékenységet választja, a bemenetek közé tartozhat a Zene időtartama, a Zenefájl, a Kezdő eltolás, a Dinamikus hangfájl stb. Tevékenységkimenetek: Megjeleníti a tevékenység kimenetét. Módosított változók: A kiválasztott tevékenység végrehajtása során módosított változók részleteit jeleníti meg. Ha például egy folyamatváltozót módosít a Változó beállítása tevékenységgel, az áramlási változó és a frissített érték megjelenik a Módosított változók szakaszban.
8	(Nem kötelező) Kattintson a másolás ikonra () az interakció részleteinek vágólapra másolásához.

A sikertelen példányok tevékenységeit azonosíthatja, és a folyamat szerkesztésével elháríthatja a hibaelhárítást. További részletekért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése.

Áramláselemzés

A Folyamattervező Analytics funkciója összesített nézetet biztosít a kiválasztott folyamaton áthaladó összes hívásról. Megmutatja, hogy egy tevékenység egyes kimenő portjai hányszor lettek végrehajtva egy adott időszakban. Azt is kiszámítja, hogy hány hívás haladt át a NewPhoneContact tevékenységen. A százalékos számítás nevezője a NewPhoneContact tevékenységen áthaladó hívások száma.

A Flow Analytics csak a megadott időkereten belül befejezett hívásokat veszi figyelembe. A kiválasztott időszak előtt megkezdett, de ezen időszakon belül befejezett hívások szintén beleszámítanak a hívások teljes számába. A visszahívásra beállított hívások vagy az egyéb okok miatt (például folyamatban lévő vagy le nem zárt) folytatódó hívások nem szerepelnek az elemzési adatok között.

Az egyes tevékenységekhez tartozó végrehajtási számlálók a kimenő portokon jelennek meg. Az olyan tevékenységek esetében, mint a Menu, amely több útvonallal ágazott el, minden port megkapja a végrehajtási számát, és a százalékos értékek követik. Ha egy kimenő port végrehajtási száma nincs jelen, az azt jelenti, hogy nem volt olyan hívás, amely érintette volna a portot.

A folyamatútvonalak színkódolása a végrehajtott hívások számán alapul, ahogy az a színpalettán látható. Bizonyos esetekben, például híváshurkok esetén ez a százalékarány meghaladhatja a 100%-ot.

Ha nincs hivatkozás társítva egy adott porthoz, például hibakezeléshez, a rendszer továbbra is megjeleníti a végrehajtások számát a hibakezelő portban, mert az hibába került, és az OnGlobalError eseményhez lett irányítva az Esemény lapon. Ilyen esetekben a rendszer megjeleníti az OnGlobalError eseménykezelő elemzési adatait.

Alapértelmezés szerint a Flow Analytics a folyamat legújabb verzióját veszi figyelembe. Ha a folyamat több verzióval rendelkezik, a Verzióelőzmények táblázat segítségével válthat közöttük.

A Flow Analytics jelenleg nem támogatja a részfolyamatokat. Ha részfolyamatot konfigurál a fő folyamaton belül, a rendszer csak a fő folyamathoz hozzáadott részfolyamat-tevékenységet veszi figyelembe, és kizárja a részfolyamaton belüli tevékenységekre jellemző adatokat.

Mielőtt nekilátna

A folyamatot legalább egyszer közzé kell tenni.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe # használatával https://admin.webex.com/
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra.
3	Válassza ki a folyamatot, és kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra. A kiválasztott folyamat megnyílik a Folyamattervezőben.
4	Kattintson az Analytics elemre . Az oldal frissül, és megjeleníti az elemzési adatokat. Alapértelmezés szerint az elmúlt 15 percben befejezett összes kapcsolattartó metrikáját jeleníti meg.
5	Kattintson a Dátum widgetre , és válasszon az alábbi lehetőségek közül: Az elmúlt 15 percben Ma Tegnap Utolsó 7 nap Utolsó 30 nap Ebben a hónapban Egyéni – válassza ki a kezdő és záró dátumokat a folyamatelemzés megtekintéséhez egy adott időszakra vonatkozóan, legfeljebb az elmúlt 30 napra. A Folyamatelemzés oldal a következő mutatókat jeleníti meg: Teljes folyamatvégrehajtások – Megjeleníti, hogy hányszor hajtották végre a folyamatot a kiválasztott időszakban. Ebből a célból, ha egy folyamatot kétszer hajtanak végre ugyanazon interakción belül, a metrika 1 (hívások száma) helyett 2-vel (végrehajtások száma) növekszik. Folyamat átlagos időtartama – Megjeleníti a folyamat végrehajtásához szükséges átlagos időtartamot. Az átlagot a rendszer az összes fő folyamattevékenységre és eseményfolyam-tevékenységre számítja ki, amelyek áthaladtak a folyamaton. Ez az érték tartalmazza a hibautakon keresztül végrehajtott tevékenységeket is. A nevező az áramlás végrehajtásának teljes összege az átlag kiszámításakor. Átlagos tevékenységek kapcsolatonként – A folyamaton áthaladó hívásonként végrehajtott átlagos tevékenységet jeleníti meg. Ez az átlagérték magában foglalja az eseményfolyam-tevékenységeket is. Ez segít az áramlás kihasználtságának elemzésében. Ez az érték tartalmazza a hibautakon keresztül végrehajtott tevékenységeket is. Tevékenységi hibák \| Tevékenységhiba % - A hibaportot/elérési utat használó hívások számát jeleníti meg. A százalékos számításhoz a nevező a végrehajtott tevékenységek teljes száma, a számláló pedig a hibaportok teljes végrehajtási száma.
6	(Nem kötelező) A folyamatverziók közötti váltáshoz nyissa meg a Verzióelőzmények lapot . Válasszon ki egy verziót az adott folyamatverzió elemzési adatainak megtekintéséhez.
7	(Nem kötelező) Válasszon ki egy tevékenységet a folyamatban az adott tevékenységhez tartozó tevékenységhasználati adatok megtekintéséhez a kiválasztott időszakban. Ez csak az első 100 interakciót jeleníti meg a következő korlátozásokkal: Előfordulhat, hogy az adatok nem egyeznek a kiválasztott időszakban. Ismétlődő tevékenységek esetén ugyanazok az interakciók többször is megjelenhetnek.
8	Kattintson az Analytics elemre az elemzési nézet bezárásához és a folyamattervezőhöz való visszatéréshez.

A következő teendő

Folyamattervező hibakódok

A folyamattervező hibakódokat ad vissza a hiba jellegének vagy okának megjelenítéséhez. Az alábbi táblázat segítségével azonosíthatja a hibát és annak leírását.

58. táblázat. Folyamattervező hibakódok
Hibakód	Leírás
FC1001	A folyamatverzió nem található. Frissítse az oldalt, vagy hozzon létre egy új folyamatot.
FC1002	Az indítási tevékenység nem található. Frissítse az oldalt, vagy hozzon létre egy új folyamatot. Az Indítás tevékenység alapértelmezés szerint megjelenik egy új folyamat létrehozásakor.
FC1003	Egy vagy több eseményfolyamatnak nincs érvényes kezdete. Adjon hozzá egy eseménykezelő tevékenységet az egyes eseményfolyamatok elejéhez.
FC1004	Minden eseménytől független ágnak a végcsomóponthoz kell vezetnie.
FC1005	Az egyik változókonfiguráció érvénytelen. Minden változó esetében győződjön meg arról, hogy a konfigurált adattípus és a változó értéke kompatibilis.
FC1006	A tevékenység egy vagy több portja nincs csatlakoztatva. Győződjön meg arról, hogy minden port kapcsolaton keresztül csatlakozik egy másik tevékenységhez.
FC1007	Adja meg a tevékenység leírását.
FC1008	Néhány változónak ugyanaz a neve. Győződjön meg arról, hogy minden változónak egyedi neve van.
FC1009	A kifejezés érvénytelen.
FC1010	A feltétel érvénytelen.
FC1011	A fő folyamat egyik hivatkozása megszakadt. A hiba kijavításához törölje a hivatkozást.
FC1012	Az eseményfolyamatban egy hivatkozás megszakadt. A hiba kijavításához törölje a hivatkozást.
FC1013	A tevékenység egynél több eseményfolyamatban használatos. Az eseményfolyamatok nem osztozhatnak közös tevékenységekkel, és egyedi kezdettel és befejezéssel kell rendelkezniük.
FC1014	A várólista-kapcsolattartónak le kell állítania a folyamatot. A kimeneti hivatkozás csak végáramlási tevékenységhez csatlakozhat.
FC1015	A tevékenység egy vagy több mezője nincs megfelelően konfigurálva. Kövesse az egyes mezők követelményeit az összes hiba kijavításához és érvényes bevitelek megadásához.
FC1016	Egy másik felhasználó létrehozott egy folyamatot, amely ütközik a folyamat nevével. Szerkessze a folyamat nevét, hogy egyedi legyen.
FC1017	Egy tevékenység nyilakkal rendelkezik, amelyek önmagából származnak és önmagára mutatnak.

További információ a GraphQL-kiszolgáló hibáiról: https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Köszönjük visszajelzését.

Folyamattervező

Áttekintés

Az első lépések

Fő terminológia

A Folyamattervező alkalmazás elérése

A Flow Designer böngésző követelményei

A Flow Designer e-mail követelményei

Folyamattervező elrendezése

Tevékenységi könyvtár

Vászon, főfolyamat és eseményfolyamatok

Fő folyamat

Eseményfolyamatok

Zoom eszköztár

Tulajdonságok ablaktábla

Fejléc ablaktábla

Lábléc ablaktábla

Folyamattervezői tevékenységek és események

Tevékenységek a híváskezelésben

Zene lejátszása

Általános beállítások

Zenei beállítások

Visszajelzés

Általános beállítások

Felmérés

Nyelvi beállítások

Ügyfélinformációk

Változó átadás

Speciális beállítások

Üzenet lejátszása

Általános beállítások

Kérés

Szövegfelolvasó beállítások

Előugró képernyő

Általános beállítások

URL-beállítások

Megjelenítési beállítások

Számjegyek gyűjtése

Általános beállítások

Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül

Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van

Szövegfelolvasó beállítások

Speciális beállítások

Kimeneti változók

Menu (Menü)

Általános beállítások

Kérés

Egyéni menü hivatkozások

Szövegfelolvasó beállítások

Kimeneti változó

Azonnali átadás

Általános beállítások

Tárcsázási szám átadása

Áthidalt átvitel

Általános beállítások

Tárcsázási szám átadása

Átviteli időtúllépés beállításai

Kimeneti változók

Nem támogatott folyamatkonfigurációk

Virtuális ügynök

Általános beállítások

Beszélgetési élmény

Változó átadás

Speciális beállítások

Kimeneti változók

Eredmények

Hibakezelés

Visszahívás

Kimeneti változók

Hibakódok

Várólista információk lekérése

Általános beállítások

Várólista információk és visszatekintési idő

Kimeneti változók

Hibakódok

Speciális várólista-információk

Általános beállítások

Kimeneti változók

Hibakódok

Kapcsolat bontása