Folyamatok létrehozása és kezelése a Folyamattervezővel

Indítás

A Folyamattervező felületet biztosít a szervezeti követelményeknek megfelelő valós idejű folyamatok létrehozásához. A híváskezeléssel és az áramlásvezérléssel kapcsolatos előre meghatározott tevékenységek az áramlás létrehozásának építőelemeiként szolgálnak. A drag-and-drop interfész lehetővé teszi az áramlási összetevők egyszerű konfigurálását. Beállíthatja az egyes tevékenységek tulajdonságait, amelyek befolyásolják a folyamat végrehajtását. A folyamatlogika meghatározásához változókat és kifejezéseket is konfigurálhat.

A Folyamattervező használata előtt több entitást kell kiépítenie a Webex Contact Center felügyeleti portálról és a Control Hubról. Használja ezeket az entitásokat közvetlenül, a Folyamattervező részeként (például várólisták és hangfájlok), vagy közvetetten a kapcsolatirányítás engedélyezéséhez (például híváselosztás a sorirányítási stratégiákban).

Konfigurálja a következő elemeket, mielőtt folyamatokat hoz létre a Folyamattervezőben:

Belépési pontok
Várólista
Ügynökök
Felhasználói profil
Asztali profil
Teams (Csapatok)
Virtuális ügynök
Hangfájlok

Fő terminológia

Ismerkedjen meg a következő kifejezésekkel ebben a cikkben:

Tevékenység: A Folyamattervező felületének egy csomópontja, amely egy folyamat egyetlen lépését képviseli, például egy üzenet lejátszását vagy egy HTTP-kérés kezdeményezését. A felhasználó áthúzza ezt az elemet egy folyamatba.

A legördülő lista alapú tevékenységtulajdonságok esetében a keresési szűrő alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ha egy legördülő lista az alapértelmezett korlátnál több lehetőséget tartalmaz, írjon be egy kulcsszót a kereséshez, és válassza ki a kívánt lehetőséget az automatikusan kitöltött eredmények közül.
Esemény: Egy esemény, legyen az belső vagy külső, elindít egy folyamatot vagy áramlási útvonalat. Az események tartalmazhatnak Kafka-üzeneteket, külső HTTP-kéréseket vagy felhasználói műveleteket. A Flow Designer, egy eseményvezérelt alkalmazás, ezekre az eseményindítókra válaszul folyamatokat futtat, és automatikusan végrehajtja őket a konfiguráció alapján.
Folyamat: Felhasználó által definiált tevékenységsorozat, amely egy eseményre válaszul hajtódik végre.
Link: A link az a nyíl, amely összeköti az egyik tevékenységet a másikkal. Ez jelzi az áramlás irányát és az események közötti függőséget. Egy hivatkozás törléséhez és két tevékenység közötti kapcsolat megszakításához kattintson a hivatkozásra a törlés ikon megjelenítéséhez, majd folytassa a sor törlésével.

Access Flow Designer

A Folyamattervező egyszeri bejelentkezést (SSO) használ a Cisco Identity Service használatával. Ha be van jelentkezve a Control Hubba vagy Webex Contact Center Management Portalba, a Flow Designert újbóli bejelentkezés nélkül is elérheti. Ha nem, a rendszer kéri a SSO hitelesítő adatainak megadását.

Mielőtt nekilátna

A Folyamattervező alkalmazás eléréséhez prémium ügynöklicenccel és olyan felhasználói profillal kell rendelkeznie, amely jogosultsággal rendelkezik a folyamatok szerkesztésére.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap. A folyamatokat Webex Contact Center felügyeleti portálról is elérheti. A navigációs sávon válassza az Útválasztási stratégiák> Útválasztási stratégiák > Folyamatok lehetőséget .

Böngészőre vonatkozó követelmények

A támogatott böngészőkre az alábbi táblázatban hivatkozhat:

Böngésző	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809-es vagy újabb	76.0.3809-es vagy újabb
Mozilla Firefox	ESR 68-as vagy újabb ESR-ek	ESR V102.0 vagy újabb ESR	ESR 68-as és újabb ESR-ek	n. a.
Microsoft Edge	42.17134-es vagy újabb	103.0.1264.44-es vagy újabb	n. a.	n. a.
Chromium	n. a.	n. a.	n. a.	79-es vagy újabb

Adja meg a következő böngészőbeállításokat:

Engedélyezze a cookie-kat és a webhelyadatokat.
Állítsa a biztonsági szintet Közepes értékre.
Kép engedélyezése opció.
Tiltsa le az előugró ablakok blokkolását.
Engedélyezze a JavaScriptet.

E-mailre vonatkozó követelmények

A Flow Designer a következő e-mail kiszolgálókat támogatja:

Office 365
Gmail

Az elrendezés felfedezése

Tevékenységtár

A tevékenységkönyvtárban találja meg az összes tevékenységet. Húzza át a tevékenységeket a tevékenységkönyvtárból a fő vagy eseményfolyam-vásznakra a folyamatok felépítéséhez. A következő szakaszokba van rendezve:

Híváskezelés: A híváskezelési tevékenységekkel olyan folyamatokat hozhat létre, amelyek kezelik a hangműveleteket. Ezek a hívások Interactive Voice Response (IVR) és virtuális vagy emberi ügynökökön keresztüli kezelésének használati esetére vonatkoznak.
Folyamatvezérlés: Az áramlásvezérlési tevékenységek függetlenek az áramlás típusától, és a használati esettől függetlenül a folyamat logikájának vezérlésére használhatók.

Szükség szerint elrejtheti és kibonthatja a tevékenységkönyvtárat, hogy növelje a munkaterületet a vásznon a konfigurációk között.

Vászon, fő folyamat és eseményfolyamatok

A vászon az a szürke munkaterület, amelyre a tevékenységeket dobja. A képernyő bal alsó sarkában található vezérlőkkel mozoghat a vásznon, valamint nagyíthat és kicsinyíthet. A folyamat méretére vagy a vászonhasználatra nincsenek korlátozások.

Két lap van, amelyek extra vászonterületet tesznek lehetővé, a Fő folyamat és az Eseményfolyamatok. Ezek a fülek logikusan elválasztják a munkafolyamat különböző útvonalait, és rendezettebb munkaterületet hoznak létre.

Fő áramlás

A fő folyamat lapon szkriptelheti az elsődleges folyamatot az indítási folyamat tevékenységben meghatározott eseményindító esemény alapján. A fő folyamat lapon konfigurálja a hívó teljes élményét. Ez a Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) menüből indul, egészen a leiratkozásig vagy a hívás befejezéséig. A folyamat kiszámítható lépéseket tartalmaz, amelyeket a rendszer egymás után futtat.

Eseményfolyamok

A fő folyamat végrehajtásának bármely pontján a rendszer olyan eseményeket indít el, amelyek megszakítják a fő áramlást. Például, amikor egy ügynök fogad egy telefonhívást, megszakítja a hívó fél élményét a várólistán. Ha egyedi viselkedést szeretne meghatározni, amikor ezek az események aktiválódnak, szkriptelhet opcionális eseményfolyamatokat. Az eseményfolyamatok aszinkronok a fő folyamattal. Nem lehet megjósolni, hogy a rendszer mikor indít el egy eseményfolyamot. Emiatt az eseményfolyamatok nem kötelezőek, és a fő folyamatfunkció kiterjesztései.

Több eseménykezelési folyamatot is konfigurálhat az eseményfolyamatok vásznán. Minden eseményfolyamatnak egyedi kezdettel és befejezéssel kell rendelkeznie, megosztott tevékenységek nélkül.

Az eseménykezelőkkel kapcsolatos további információkért lásd: Események.

Nagyítás eszköztár

A nagyítás eszköztáron a következő ikonok találhatók:

Globális tulajdonságok – Kattintson a Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla megnyitásához. További információ: Tulajdonságok ablaktábla.
Automatikus elrendezés – Kattintson a Ikonra az eszköztáron a vásznon végzett tevékenységek rendszerezéséhez.
Visszavonás – Kattintson a Ikonra az eszköztáron az utoljára végrehajtott vászonművelet visszavonásához.
Újra – Kattintson a Ikonra az eszköztáron az utoljára végrehajtott vászonművelet megismétléséhez.

Legfeljebb az utolsó 10 vászonműveletet vonhatja vissza és ismételheti meg. Az attribútumokon és tulajdonságokon végrehajtott módosítások nem vonhatók vissza és nem ismételhetők meg.
Nézethez igazítás – Kattintson a Ikonra az eszköztáron a vászon nagyításának beállításához, hogy az összes csomópont látható legyen.
Nagyítás – kattintson a Ikonra az eszköztáron a vászon nagyításához. Amikor eléri a maximális korlátot, az ikon le van tiltva.
Kicsinyítés – Kattintson a Ikonra az eszköztáron a vászon kicsinyítéséhez. Amikor eléri a maximális korlátot, az ikon le van tiltva.

A Nagyítás görgetéssel beállítás pásztázást (alapértelmezett) és nagyítást (a Ctrl billentyűvel) is lehetővé tesz. A nagyítást a Ctrl billentyű lenyomva tartásával és az egérkerék felfelé vagy lefelé görgetésével folytathatja.
A vásznon való pásztázáshoz görgesse az egérgörgőt felfelé vagy lefelé.
Ha balról jobbra szeretne pásztázni az egérkerékkel, használja a Shift + görgetőbillentyűket .

Vászonvezérlő műveletek és gyorsbillentyűk

A folyamatfejlesztők hatékonyságának és termelékenységének növelése érdekében a Flow Designer vászon a következő lehetőségeket biztosítja:

Visszavonás-ismétlés műveletek – Használja a nagyítási eszköztár Visszavonás, Újra ikonjait vagy használja a billentyűparancsokat.
Kivágás, másolás, beillesztés és törlés – Kattintson a jobb gombbal a vászonra a kivágási, másolási, beillesztési és törlési műveletekhez. A híváskezelési és folyamatvezérlési tevékenységeket és hivatkozásokat az alábbiak szerint vághatja ki, másolhatja és illesztheti be:
- Folyamatokon belül és azok között
- A fő folyamat és az eseményfolyamok között
- Folyamatok és részáramlások között
Másolhat és beilleszthet szervezeteket és böngészőket is.
Kevés korlátozás van, amikor megpróbálja átmásolni a tevékenységeket és hivatkozásokat más böngészőkből a Firefoxba. A funkció engedélyezéséhez a következő beállításokat kell true (igaz) értékre állítania a Firefoxban:

dom.events.asyncVágólap.readText
dom.events.testing.asyncVágólap

Írja be az about:config parancsot a Firefox címsorába. Keresse meg a megadott beállításokat. Módosítsa az értékeket true értékre, hogy engedélyezze a beillesztést más böngészőkből.
Automatikus elrendezés – Használja a Ikonra a Nagyítás eszköztáron, hogy automatikusan rendezze a tevékenységeket a vásznon a jobb megértés és az egyszerű karbantartás érdekében.
Rácshoz igazítás – A tevékenységek 20 képpontos lépésekben történő igazítására használható.
Billentyűparancsok – Gyorsbillentyűkkel gyorsan szerkesztheti a folyamatot. Kattintson a súgó ikonra. Válassza a Billentyűparancsok lehetőséget az elérhető billentyűparancsok listájának megtekintéséhez.

Billentyűparancsok

Használja a következő billentyűparancsokat a vásznon:

Parancsikon	Windows operációs rendszer	MAC operációs rendszer
Általános
Billentyűparancsok megnyitása	Ctrl + Alt + K	Control + Alt + K
Eszközök
Automatikus elrendezés	Shift + A	Shift + A
Módosítás
Másolás	Ctrl + C	Parancs + C
Vág	Ctrl + X	Parancs + X
Paszta	Ctrl + V	Parancs + V
Undo (Visszavonás)	Ctrl + Z	Parancs + Z
Újra kifest	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
Törlés	Backspace (Törlés visszafelé)	Törlés
Összes kijelölése	Ctrl + A	Parancs + A
Több kiválasztása	Shift + kattintás	Shift + kattintás
Válasszon régiót	Shift + kattintás és húzás	Shift + kattintás és húzás
Nézet
Nagyítás	Ctrl + +	Parancs + +
Kicsinyítés	Ctrl + -	Parancs + -
Nagyítás vagy kicsinyítés	Ctrl + görgetés	Command + görgetés
Nagyítás 100%-ra
Nézethez igazítás	Shift + 1	Shift + 1
Görgetés balra vagy jobbra	Shift + görgetés	Shift + görgetés

Tulajdonságok ablaktábla

A tulajdonságok ablaktábla az alkalmazás jobb oldalán jelenik meg. A paramétereket a folyamathoz (globális tulajdonságok) vagy egy kiválasztott tevékenységhez állíthatja be. Az ablaktáblát elrejtheti és kibonthatja, hogy a konfigurációk között növelje a vászon munkaterületét.

A globális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint megjelenik a folyamat betöltésekor. Kattintson a Beállítások gomb, amelyet egy fogaskerék ikon jelöl Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla megnyitásához. A(z) Ikon segítségével megnyithatja és bezárhatja a tulajdonságok ablaktáblát, amikor folyamatokon dolgozik. Az üres vászon bármely pontjára kattintva visszatérhet a globális tulajdonságok panel nézetéhez. A globális tulajdonságok panel nem látható, amikor kiválaszt egy tevékenységet.

A globális tulajdonságok a következő konfigurációkat tartalmazzák:

(Választható) Adjon meg egy folyamatleírást.
Egyéni és előre definiált változók kezelése. További információ a folyamatváltozókról: Változó beállítása.
Tekintse meg a folyamat előzményadatait, beleértve a tulajdonost, az utolsó szerkesztés dátumát és a folyamat verziószámát. Kattintson a Ikonra a Globális tulajdonságok ablaktábla bezárásához.

Jelenleg nincs verziókezelési funkció. A Flow verzió megszámolja a folyamat közzétételeinek számát.

Fejléc ablaktábla

A fejléc megjeleníti a folyamat nevét, amely dinamikusan frissül, amikor szerkeszti a folyamat nevét a globális tulajdonságokból. A fejléchez tartozik egy Kijelentkezés gomb is. Ha később vissza szeretne térni és folytatni szeretné a munkát, menthet egy meglévő folyamatvázlatot. A folyamatok piszkozatainak mentéséhez vagy az alkalmazás bezárásához kattintson a Folyamat mentése elemre , és jelentkezzen ki az alkalmazás jobb felső sarkában.

Lábléc ablaktábla

A lábléc a következő:

Automatikus mentés engedélyezve: A folyamatok automatikus mentése az adatvesztés elkerülése érdekében. Ha az automatikus mentés fel van függesztve, hibaüzenet jelenik meg.

Ha az adatok automatikus mentése közben bezárja a böngészőablakot, adatvesztés következhet be. Javasoljuk, hogy a folyamat módosítása után várjon néhány másodpercet, mielőtt bezárná a böngészőt.
Alkalmazás verziója: A lábléc bal oldalán látható az alkalmazás verziója. A verziót a hibák elhárítására használhatja a Folyamattervezőben.
Folyamat ellenőrzése: A folyamatérvényesítés olyan hibákat észlel a folyamat struktúrájában, amelyek megakadályozhatják annak működését. A lábléc jobb oldalán található érvényesítési kapcsolót bármikor engedélyezheti. Alapértelmezés szerint az érvényesítés ki van kapcsolva, így a hibák nem jelennek meg. Ha engedélyezi a kapcsolót, elindul a háttérérvényesítés, és láthatóvá válnak a folyamat hibái. Ha a kapcsoló engedélyezve van, megkezdődik a háttérérvényesítés, és megjelennek a folyamat hibái. További információ a folyamat érvényesítéséről: Folyamat ellenőrzése.
Folyamat közzététele: A folyamat közzététele előtt ellenőriznie kell azt, és ki kell javítania az esetleges hibákat. Ha az érvényesítési kapcsoló ki van kapcsolva, a Közzététel gomb le van tiltva. Az ellenőrzés engedélyezése után a Közzététel gomb le van tiltva, amíg meg nem oldja a folyamat összes hibáját. További információ a folyamatok közzétételéről: Folyamat közzététele.

A tevékenységek és események ismertetése

Híváskezelési tevékenységek

Várólista információk lekérése

Speciális várólista-információk

Kapcsolat bontása

Névjegy sorban állása

Hívásterjesztési csoport eszkalálása

Várólista az ügynökhöz

Hívóazonosító beállítása

Folyamatban levő hívás elemzése

Felvétel vezérlése

Tevékenység rögzítése

Bejelentés beállítása

Zene lejátszása

A Zene lejátszása tevékenység akkor játszik le zenét, amikor hívás érkezik vagy várólistán van. Kiválaszthatja, hogy melyik hangfájlt szeretné lejátszani, amikor egy hívót tartásba helyez.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Play Zene tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Zenei beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Zenei beállítások

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

Paraméter	Leírás
Statikus hangfájl	Válassza ezt a lehetőséget, ha a statikus hangot a Control Hub Hangkérés lapjáról szeretné lejátszani. Válassza ki az audio (.wav) fájl nevét a Zenefájl legördülő listából. További információ: Hangüzenetek kezelése.
Dinamikus hangfájl	Válassza ezt a lehetőséget, ha úgy szeretné konfigurálni a hangot, hogy dinamikusan játsszon le egyetlen folyamaton belül. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A dinamikus hangfájl konfigurálásához adja meg a hangváltozó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Kezdő eltolás	Állítsa be a zenefájl lejátszásának időtartamát másodpercben. Tegyük fel például, hogy a zenefájl 60 másodperc hosszú. Ha a Kezdési eltolás beállítása 45 másodperc, és a zene időtartama 30 másodperc, akkor a fájl az utolsó 15 másodpercet játssza le, majd visszakerül az elejére, és lejátssza az első 15 másodpercet. 0 a kezdési időpont. A kezdő eltolást statikus számként (például: 20) vagy kifejezésként (example: `{{MusicLength + 20}})` adhatja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet numerikus értékekkel rendelkezik.
Zene időtartama	Adja meg a kiválasztott zenefájl időtartamát másodpercben. (Például 30 másodperc). A zene időtartamát statikus számként (például: 20) vagy kifejezésként (example: `{{MusicLength + 20}})` adhatja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet numerikus értékekkel rendelkezik. Ha a Kezdési eltolás és a Zene időtartama hosszabb, mint a fájl hossza, a zene visszakerül az elejére, és folytatja a lejátszást. A zene lejátszása a következő szabályok szerint történik: Ha a megadott zenei időtartam kisebb, mint a hangfájl hossza, akkor a zene lejátszása a megadott időtartamig tart. Ha például a zene időtartama 30 másodperc, a hangfájl pedig 40 másodperc, a zene lejátszása 30 másodpercig tart. Ha a megadott zenei időtartam nagyobb, mint a hangfájl hossza, akkor a zene lejátszása a hangfájl hosszának ötszöröséig tart, szükség szerint ismétlődve. Ha például a zene időtartama 600 másodperc, a hangfájl pedig 40 másodperc, a zene lejátszása 200 másodpercig tart (a hangfájl hosszának ötszöröse).

Ha a Zene lejátszása tevékenységet a HTTP-kérés tevékenység előtt foglalja bele egy hívásfolyamatba, a HTTP-kérés csak a hang teljes lejátszása után lesz végrehajtva.

Visszajelzés

Konfigurálja a Visszajelzés tevékenységet hívás utáni felmérések kezdeményezésére (Webex Experience Management által működtetve), hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól. A következő típusú felmérések állnak rendelkezésre:

IVR Hívás utáni felmérések: Konfigurálja a visszajelzési tevékenységet a Folyamattervező Eseményfolyamatok vásznán azAgentDisconnected esemény után. A Webex Experience Management beállításaitól függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést játszik le a hívóknak.

A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó fél részben válaszol a felmérésre úgy, hogy nem válaszol a megadott időkorláton belül, vagy érvénytelen adatokat ad meg, a kapcsolattartó központ részleges válaszokat küld a felmérésre Webex Experience Management.

Győződjön meg arról, hogy a Visszajelzés tevékenység után a Kapcsolat leválasztása tevékenységet használja a IVR hívás befejezéséhez.
E-mail vagy SMS Hívás utáni felmérések: Konfigurálja a visszajelzési tevékenységet a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján a PhoneContactEnded esemény után. A Webex Experience Management beállított feladási házirend-szabályoktól függően az ügyfélszolgálati központ felmérést küld a hívóknak e-mailben vagy SMS.

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat Hívás utáni felmérés visszajelzési tevékenységet.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a visszajelzési tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Felmérés
Nyelvi beállítások
Ügyfélinformációk
Változó átadás
Speciális beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Felmérés

Ha felmérést szeretne adminisztrálni az ügyfélnek, válasszon a hangkérdőívek listájából, vagy az e-mailes vagy SMS felmérések küldéséből. A Webex Experience Management konfigurált kérdőívek és meghívók elérhetők a listában.

1. táblázat. Felmérési módszerek
Paraméter	Leírás
Hangalapú	Ha beágyazott felmérést szeretne lejátszani az ügyfélnek, tegye a következőket: Válassza a Hangalapú választógombot. Válassza ki a hangalapú felmérést a legördülő listából.
E-mail/SMS alapú	Ha offline e-mailt/SMS felmérést szeretne biztosítani az ügyfélnek, tegye a következőket: Válassza az E-mail/SMS alapú választógombot. Válassza ki az e-mail vagy SMS alapú felmérést a legördülő listából.

Nyelvi beállítások

Kezelheti azt a nyelvet, amelyen az ügyfél a felmérést tapasztalja. Ha a nyelvet a Webex Experience Management nem támogatja, a tartalék nyelv az angol (US). További információ: Webex Experience Management Nyelvi támogatás.

2. táblázat. Nyelvi beállítások
Paraméter	Leírás
Nyelvi beállítások felülbírálása	Engedélyezze a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógombot a Webex Experience Management egyéni nyelvének beállításához. Nyelv beállítása: Válassza ki a kívánt nyelvet a legördülő listából. A legördülő lista megjeleníti a Webex Experience Management által támogatott nyelveket. Ha a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógomb nincs engedélyezve, a rendszer a `Global_Language` változóval határozza meg az alapértelmezett Webex Experience Management beállításokat. További információ: `Globális változók`.

Ügyfélinformációk

Adja meg az átadandó ügyféladatokat azokkal az előkitöltésekkel együtt Webex Experience Management amelyeket a felmérésre adott válasz rögzítéséhez küld. A Webex Experience Management-ben beállított diszpécserkonfigurációktól függően a kapcsolattartó központ elküldi az előre kitöltési információkat.

3. táblázat. Vásárlói információk
Paraméter	Leírás
Ügyfél-azonosító	(Nem kötelező) Válassza ki a vevő egyedi azonosítóját a legördülő listából.
E-mail	(Nem kötelező) Válassza ki az ügyfél e-mail-címét a legördülő listából.
Telefonszám	(Nem kötelező) Válassza ki az ügyfél telefonszámát a legördülő listából.

Változó átadás

Adja meg a további változókat egyéni előkitöltésként, amelyeket (a felmérésre adott válaszok mellett) a Contact Center továbbít Webex Webex Experience Management.

4. táblázat. Kulcs-érték paraméterek
Paraméter	Leírás
Kulcs-érték	Jelzi azokat az opcionális változó paramétereket, amelyeket a kapcsolattartó központ átad Webex Experience Management. A Kulcs és az Érték oszlopban megadhatja a változó nevét és a társított értéket. A változó értéke lehet sztring, egész szám vagy dupla kapcsos zárójel szintaxisú kifejezés (áramlási változó esetén). További információ: Egyéni folyamatváltozók. Változóparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párt. Ha bármilyen egyéni változót át szeretne adni a contact centerből, a rendszergazdának létre kell hoznia egy egyéni előkitöltési kérdést a Webex Experience Management. A felmérési kérdőívek konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd Webex Experience Management dokumentáció Kérdőívek című részét. A változó Key paraméterének és a Webex Experience Management létrehozott előkitöltési kérdés megjelenítendő nevének azonosnak kell lennie. Ha a Key paraméter nem egyezik az előre kitöltő kérdés megjelenítendő nevével, az ügyfélszolgálati központ nem küldi el a Key-Value paramétereket Webex Experience Management. Ha a változó személyes adatokat tartalmaz, győződjön meg róla, hogy Webex Experience Management engedélyezte a Megjelölés személyazonosításra alkalmas adatként (PII) kapcsolót az adott kérdéshez. A személyazonosításra alkalmas adatokról további információt Webex Experience Management dokumentáció PII-kezelés az élménykezelésben című szakaszában talál. Az egyéni előkitöltésekről további információt Webex Experience Management dokumentáció Egyéni előkitöltések beállítása hívás utáni visszajelzési felmérésekhez című szakaszában talál.

Speciális beállítások

A visszajelzési tevékenység a következő beállításokkal rendelkezik, amelyek segítenek ellenőrizni az ügyfelektől várt DTMF válaszokat.

5. táblázat. Speciális beállítások
Paraméter	Leírás
Időtúllépés	Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a tevékenység az ügyfél válaszára vár. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

A Webex Experience Management használatával beállíthatja az újrapróbálkozási kísérletek maximális számát érvénytelen vagy DTMF nélküli bevitel esetén, valamint a hangértesítési üzeneteket (érvénytelen bevitel, időtúllépés és maximális újrapróbálkozások túllépése esetén) a kérdőívekhez.

További információt Webex Experience Management dokumentáció Hívás utáni IVR felmérésének Újrapróbálkozási és időtúllépési beállítások című szakaszában talál.

Üzenet lejátszása

Az Üzenet lejátszása tevékenység szünetmentes üzenetet játszik le a hívónak. Az Üzenet lejátszása tevékenységet akkor vagy anélkül is használhatja, ha a szövegfelolvasó funkció engedélyezve van. A konfigurációs beállítások ennek megfelelően változnak.

Az Üzenet lejátszása tevékenység DTMF bemenet esetén szünetmentes.

Az Üzenet lejátszása tevékenység megszakítható, mivel az ügynök rendelkezésre áll a hívás fogadására, ha a hívásfolyamatban a Kapcsolattartó várólistázása tevékenység után szerepel.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Üzenet lejátszása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kérés

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kérés

Ha nem szeretné használni a szövegfelolvasó képességet a parancssorban, tiltsa le a Szövegfelolvasó váltógombot. Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasó nincs engedélyezve.

Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlokat és hangprompt-változókat együttesen). A rendszer a teljes kérdést a megadott sorrendben játssza le a hívónak, felváltva a hangfájlok és a hangprompt változói között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibával válaszol. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

6. táblázat. Parancssori konfiguráció a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Paraméter	Leírás
Hangfájlok hozzáadása	Ha szövegfelolvasás nélkül szeretné konfigurálni a parancssort, adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki a kívánt hangfájlt az 1 címkévelellátott legördülő listából. További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. A fájlok lejátszása a hívó számára megjelenésük sorrendjében történik. Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson az egyes legördülő listák mellett megjelenő Törlés ikonra.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.

Ha a parancssorban használni szeretné a szövegfelolvasó funkciót, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a beállított sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, a hangfájlok és a hangprompt változók között.

7. táblázat. Parancssori konfiguráció engedélyezett szövegfelolvasással
Paraméter	Leírás
Csatlakozó	A szövegfelolvasó szolgáltatás hitelesítésére szolgáló összekötőt jelzi. A legördülő lista megjeleníti a Control Hub összes Google-összekötőjének nevét. Csak az aktív összekötők jelennek meg. Válassza ki az összekötőt a legördülő listából. A klasszikus hangplatform meglévő ügyfelei csak a Google TTS-összekötőt tekinthetik meg a legördülő listában. A következő generációs hangplatform meglévő ügyfelei a Cisco Cloud Text-to-Speech és a Google TTS összekötőket is megtekinthetik.
Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása	Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja a `Global Voicename` változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.
Kimeneti hang	A kimeneti hang nevét jelzi. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából. Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet az Üzenet lejátszása tevékenység elé a folyamatban. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót `Global_VoiceName` értékre. Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például `en-US-Standard-D`). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.
Hangfájl hozzáadása	Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre rögzített hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthatja a kívánt hangfájlt a legördülő listából. Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson a megfelelő beviteli vagy legördülő lista mellett megjelenő Törlés ikonra.
Szövegfelolvasó üzenet hozzáadása	A parancssor létrehozásához használjon szövegfelolvasót vagy előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét. Kattintson a Szöveg-beszéd üzenet hozzáadása elemre , ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a kérdés létrehozása szakaszhoz. Ebben a mezőben írja be a hívónak a kiválasztott nyelven és hanggal lejátszandó üzenetet. A Cisco szövegfelolvasó üzenetekre nincs karakterkorlát. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveg (egyszerű szöveg) vagy Speech Synthesis Markup Language (SSML) formátumú adatokat. A dinamikus tartalom olvasásához változókat is használhat az üzenet részeként. A Cisco Cloud szövegfelolvasó támogatott SSML-címkéiért tekintse meg a Webex Contact Center szövegfelolvasó (TTS) címkéit.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra . Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.

Szövegfelolvasó beállítások

A szövegfelolvasó beállítások a következő beállításokat tartalmazzák, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére szolgálnak.

8. táblázat. Szövegfelolvasó beállítások
Paraméter	Leírás
Beszédsebesség	A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében. A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.
Hangerő-növekedés	A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében. A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

Ne csak az Üzenet lejátszása tevékenységet foglalja bele a ciklusba a Kapcsolattartó várólista tevékenység után a hívási folyamatban. A Zene lejátszása tevékenység és az Üzenet lejátszása ismétlődő tevékenység kombinációjával érvényes hívásfolyamot hozhat létre.

Ha az Üzenet lejátszása tevékenységet a HTTP-kérés tevékenység előtt foglalja bele egy hívási folyamatba, a HTTP-kérés csak a hang teljes lejátszása után lesz végrehajtva.

Előugró képernyő

Az Előugró képernyő egy ablak vagy párbeszédpanel, amely az ügynök asztalán jelenik meg, amikor az ügynök válaszol egy ügyfélhívásra. Az ügynök több információt kap a hívó félről, hogy folytatni tudja a beszélgetést. További információt az Első lépések ezzel Agent Desktop cikk Képernyő-felbukkanás szakaszában talál.

Az Előugró képernyő tevékenysége csak azután válik relevánssá, hogy az ügynök részt vesz egy interakcióban. Általában az AgentAnswered eseményt és a PhoneContactEnded eseményt használja.

Amikor ezt a tevékenységet a Fő folyamatban használja, eseménykészletet tesz elérhetővé az Eseményfolyamatok lapon. További információ ezekről az eseményekről: Események.

Minden egyes eseményhez egyetlen eseménykezelési folyamatot hozhat létre. Például amikor egy ügynök fogad egy bejövő hívást, megjelenik egy Előugró képernyő. Az Előugró képernyő tevékenysége a folyamatváltozókon alapuló információkat tartalmaz. Az Előugró képernyő integrálja a Webex Contact Centert más üzleti alkalmazásokkal, például CRM (Salesforce), jegykiadó eszközökkel és rendelésbeviteli rendszerrel.

Fejezze be ezt a konfigurációt a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján. Az Előugró képernyő Fő folyamat kritériumain alapuló különböző viselkedéseinek meghatározásához használjon Feltétel vagy Eset tevékenységet. Minden egyes folyamathoz egy-egy Előugró képernyőt definiálhat.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Eseményfolyamatok.

Az új digitális csatornák felugró képernyőjét konfigurálni kell a Connect Flow Builder alkalmazásban. További információ: https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Előugró képernyő tevékenységének konfigurálását:

Általános beállítások
URL-beállítások
Megjelenítési beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

URL-beállítások

Az URL-beállítások opcióval megadhatja az Előugró képernyő konfigurációinak URL-jét. Változó beírásához használja a {{variables}}szintaxist.

Például {{NewPhoneContact.ANI}}.

9. táblázat. URL-beállítások
Paraméter	Leírás
Előugró képernyő URL-je	Adja meg a kívánt webhely URL-címét, például http://www.salesforce.com. Miután az ügynök válaszol egy hívásra, a konfigurált URL megjeleníti az előugró képernyőt az asztalon.
Lekérdezési paraméterek	Adja meg a különböző változókat a hasznos teherben. Új lekérdezési paraméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Írja be az attribútum-érték adatokat a KEY és VALUE mezőkbe.
Előugró képernyő asztali címkéje	Adjon meg egy rövid és intuitív egyéni megjelenítési szöveget, amely az Agent Desktopon az előugró képernyő URL-jét helyettesíti. Miután az ügynök válaszol vagy befejez egy hívást, ez a címke hiperlinkként jelenik meg az Agent Desktopon az Előugró képernyő értesítésében. Ha például a Screen Pop URL-címe http://www.salesforce.com , a Screen Pop Desktop Label pedig Salesforce, a rendszer a hivatkozást Salesforce néven jeleníti meg a Screen Pop értesítésben. Ez a címke a Agent Desktop Screen Pop lapján is megjelenik.

Megjelenítési beállítások

10. táblázat. Megjelenítési beállítások
Paraméter	Leírás
Új böngészőfül	Az Előugró képernyő minden alkalommal egy új böngészőfülben jelenik meg anélkül, hogy befolyásolná a meglévő Előugró képernyőt.
Meglévő Előugró képernyő fül	Az Előugró képernyő a meglévő böngészőfülön belül jelenik meg, felváltva az előző Előugró képernyőt.
Asztal belsejében	Az Előugró képernyő megjelenik az Asztal segédinformációs ablaktáblájának egy lapjaként. Ha az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül, az Előugró képernyő a hívás időtartama alatt a Kiegészítő információk ablaktáblán jelenik meg. Az Előugró képernyő akkor is megmarad, ha a Feladatlista ablaktáblában egy másik csatornatípusból választ ki egy feladatot.

Ha az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül vagy a Meglévő böngészőfül, az Előugró képernyőn a híváshoz beírt adatok elvesznek, ha az ügynök új hívást fogad. Az adatvesztés elkerülése érdekében állítsa be a megjelenítési opciót Új böngészőfülként.

Tegyük fel például, hogy az Előugró képernyő megjelenítési beállítása Asztalon belül. Ha az ügynök egy új bejövő hívást fogad, miközben egy korábbi hívás adatait adja meg az Előugró képernyőn, akkor az előző híváshoz megadott adatok elvesznek, amikor az új hívás Előugró képernyője megjelenik.

Számjegyek gyűjtése

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység arra kéri a hívót, hogy adjon meg egy kéthangú, többfrekvenciás (DTMF) bemenetet, például egy számlaszámot. Az Üzenet lejátszása és a Menü tevékenységekhez hasonlóan a Számjegyek összegyűjtése tevékenység hangfájlokat, szövegfelolvasó üzeneteket vagy ezek kombinációját is használhatja.

Ez a tevékenység DTMF 0 és 9 közötti bemeneti számjegyeket fogad el. A hívó beírhatja, hogy # vagy * végződésjelként jelezze DTMF bemenet végét.

A hívó nem használhatja a befejezési szimbólumokat semmilyen más forgatókönyvhöz a számjegygyűjtési tevékenység részeként, például az összeg vagy az ügyfél-azonosító megerősítéséhez.

Alapértelmezés szerint a következő generációs médiaplatform csak RFC2833 típusú DTMF támogat mind a bejövő, mind a kimenő hívásokhoz.

A következő generációs médiaplatform támogatja a sávon belüli DTMF.

Ez a funkció csak akkor érhető el, ha a megfelelő funkciójelző engedélyezve van.

A zenekaron belüli DTMF hangokat felvétel közben és más felekkel folytatott konferenciák során is hallhatja.

Ezeket a hibakezelési útvonalakat konfigurálhatja a folyamat végrehajtási hibáinak kezelésére:

11. táblázat. Tevékenység-végrehajtási hibák
Elérési út	Leírás
Belépési időkorlát	Megadja azt a hibakimeneti útvonalat, amelyet a folyamat a belépési időkorlát időtartama után követ. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó ne maradjon túl sokáig üresen. Módosítsa a belépési időkorlát időtartamát a Tulajdonságok ablaktábla Speciális beállítások szakaszában. Fontolja meg egy üzenet lejátszását, hogy tisztázza, mit vár a hívótól, majd térjen vissza a tevékenység kezdetére.
Páratlan belépés	Megadja azt a hiba kimeneti útvonalat, amelyet a folyamat követ, ha a hívó olyan DTMF bemenetet ad meg, amely nincs konfigurálva az Egyéni menükapcsolatok szakaszban. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó fél újraindíthassa a tevékenységet, és újra megpróbálhassa. Fontolja meg egy üzenet lejátszását, hogy tisztázza, mit vár a hívótól, majd térjen vissza a tevékenység kezdetére.
Meghatározatlan hiba	További információ: Hibakezelés konfigurálása.

A számjegyek összegyűjtése tevékenységet a következő beállításokkal konfigurálhatja:

Általános beállítások
Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van
Szövegfelolvasó beállítások
Speciális beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül

Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasó nincs engedélyezve. A kérdés szövegfelolvasás nélküli konfigurálásához adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki az audio fájlt a legördülő listából. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a megadott sorrendben játssza le a hívónak, felváltva a hangfájlok és a hangprompt változói között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

12. táblázat. Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Paraméter	Leírás
Hangfájlok hozzáadása	További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. A rendszer a beállított sorrendben játssza le a fájlokat a hívónak. Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson az egyes legördülő listák mellett megjelenő Törlés ikonra. A Törlés ikon nem jelenik meg, ha csak egy legördülő lista érhető el, mert legalább egy hangfájlra szüksége van a kérdéshez. A hangfájlok kezeléséhez lásd : Hangforrásfájl feltöltése.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Prompt megszakíthatóvá tétele	A Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzet segítségével jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a kérések nem szakíthatók meg. Ha a kérdés fontos, hogy a hívó fél hallja, ne engedje, hogy megszakítható legyen. Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e a Promptok megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet, vagy sem.

Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van

Alapértelmezés szerint a szövegfelolvasás nincs engedélyezve. Ha szövegfelolvasót szeretne használni a kérésekben, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A rendszer a teljes kérdést a beállított sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, a hangfájlok és a hangüzenetek konfigurált változói között.

13. táblázat. Parancssori konfiguráció engedélyezett szövegfelolvasással
Paraméter	Leírás
Csatlakozó	A Nyelv és a Hang beállítások a kiválasztott összekötőtől függően változnak. A kiválasztás határozza meg, hogy a rendszer milyen nyelvet, nemet és hangnemet használjon a szövegfelolvasó üzenetek hívó fél számára történő felolvasásához. Ha Google TTS-t használ, megtekintheti a különböző lehetőségek előnézetét a Google szövegfelolvasó oldalán. A klasszikus hangplatform meglévő ügyfelei csak a Google TTS-összekötőt tekinthetik meg a legördülő listában. A következő generációs hangplatform meglévő ügyfelei a Cisco Cloud Text-to-Speech és a Google TTS összekötőket is megtekinthetik.
Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása	Ezzel a kapcsolóval felülbírálhatja a `Global Voicename` változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.
Kimeneti hang	A kimeneti hang nevét jelzi. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából. Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a Számjegyek összegyűjtése tevékenység elé a folyamatba. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót `Global_VoiceName` értékre. Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például `en-US-Standard-D`). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.
Szöveg hozzáadása beszédüzenethez	A parancssor létrehozásakor használhat szövegfelolvasót vagy előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét. Kattintson a Szövegfelolvasó üzenet hozzáadása elemre , ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a Kérdés szakaszhoz. Itt írhatja be a hívónak felolvasott üzenetet a kiválasztott nyelven és hanggal. A Cisco szövegfelolvasó üzenetekre nincs karakterkorlát. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveget (egyszerű szöveg) vagy SSML formátumú adatokat. A változókat az üzenet részeként is használhatja a dinamikus tartalom olvasásához. Változó megadásához használja ezt a szintaxist: `{{variable}}`. Például `{{NewPhoneContact.ANI}}`. A Cisco Cloud szövegfelolvasó támogatott SSML-címkéiért tekintse meg a Webex Contact Center szövegfelolvasó (TTS) címkéit.
Hangfájl hozzáadása	Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre felvett hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthat egy hangfájlt egy legördülő listából. Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson az elem melletti Törlés ikonra. A Törlés ikon nem látható, ha csak egy mező van konfigurálva, mert legalább egy üzenetre vagy hangfájlra szükség van.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Prompt megszakíthatóvá tétele	A Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzet segítségével jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a kérések nem szakíthatók meg. Ha a kérdés fontos, hogy a hívó fél hallja, ne engedje, hogy megszakítható legyen. Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e a Promptok megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet, vagy sem.

Szövegfelolvasó beállítások

A szövegfelolvasó beállítások a következő beállításokat tartalmazzák, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére szolgálnak.

14. táblázat. Szövegfelolvasó beállítások
Paraméter	Leírás
Beszédsebesség	A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében. A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.
Hangerő-növekedés	A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében. A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

Speciális beállítások

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység a következő speciális beállításokat tartalmazza, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére használhatók.

15. táblázat. Speciális beállítások
Paraméter	Leírás
Bevitel nélküli időtúllépés	Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a számjegyek összegyűjtése tevékenység a bevitelre vár, mielőtt továbblépne a Bejegyzési időtúllépés útvonalra. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.
Számjegyek közötti időtúllépés	Azt a maximális időtartamot jelzi, ameddig a Számjegyek összegyűjtése tevékenység várakozik a számjegyek között, mielőtt folytatná a folyamatot. Ez csak legalább egy számjegy beírása után következik be. A hívó beírhatja a lezáró szimbólumot, jelezve, hogy a bejegyzés befejeződött, így a hívás a számjegyek közötti időtúllépés megvárása nélkül folytatódik. A számjegyek közötti időtúllépés nem vonatkozik a hangszolgáltatási platformot használó ügyfelekre. Alapértelmezés szerint ez a paraméter nincs letiltva a Voice Services platformot használó ügyfelek számára.
Minimális számjegyek	A hívó fél által beírandó számjegyek minimális számát adja meg. Az alapértelmezett érték 1. Ha a hívó ennél kisebb bemenetet ad meg, a folyamat a Hibakezelés szakaszban konfigurált Nem egyező bejegyzés útvonalat követi.
Számjegyek maximális száma	A hívó által beírható számjegyek maximális számát jelzi. Az alapértelmezett érték 10. Ha a hívó ennél az értéknél nagyobb bemenetet ad meg, a folyamat a Hibakezelés szakaszban konfigurált Nem egyező bejegyzés útvonalat követi.
Terminátor szimbólum	Azt a karaktert jelzi, amelyet a hívó beírhat a bevitel végének megadásához. A Terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet. Alapértelmezés szerint a Terminátor szimbólum #.

Kimeneti változók

A Számjegyek összegyűjtése tevékenység tartalmazza a {{CollectDigits.DigitsEntered}} kimeneti változót. A folyamat végrehajtásakor ez a változó tárolja azt a DTMF bemenetet, amelyet a hívó a tevékenységgel való interakció során adott meg. Ezt a változót későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend szabályozásához. A változó neve dinamikusan változik a Számjegyek összegyűjtése tevékenységhez társított címke alapján. A rendszernek több változóértéket kell rögzítenie, ha a folyamat egynél több számjegygyűjtő tevékenységet használ a folyamatban. További információ: Eseménykimeneti változók.

Menu (Menü)

A Menü tevékenység lehetővé teszi, hogy Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) élményt hozzon létre a folyamatban. A tevékenység egy kérdést játszik le, amely lehetővé teszi a hívó számára egy DTMF számjegy beírását. A hívó által beírt számjegy alapján a folyamat más útvonalon haladhat.

Egy menünek 1–10 ága lehet, amelyeket 0–9 számjegyek jelölnek.

A Menü tevékenységet akkor vagy anélkül is használhatja, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van. A konfigurációs beállítások ennek megfelelően változnak.

Ezeket a hibakezelési útvonalakat konfigurálhatja a folyamat végrehajtási hibáinak kezelésére:

16. táblázat. Tevékenység-végrehajtási hibák
Elérési út	Leírás
Bevitel nélküli időtúllépés	Megadja azt a hibakimeneti útvonalat, amelyet a folyamat a belépési időkorlát időtartama után követ. Ennek az útvonalnak a beállítása biztosítja, hogy a hívó ne maradjon túl sokáig üresen. Módosítsa a bevitel nélküli időtúllépés időtartamát a Tulajdonságok ablaktábla Speciális beállítások szakaszában. Érdemes lehet lejátszani egy üzenetet, hogy tisztázzuk a hívóval szembeni elvárásokat, majd visszatérhetünk a tevékenység elejére.
Páratlan belépés	Azt a hibakimeneti útvonalat jelzi, amelyet a folyamat akkor vesz fel, ha a hívó olyan DTMF bemenetet ad meg, amely nincs konfigurálva az Egyéni menühivatkozások szakaszban. Az elérési út konfigurálása biztosítja, hogy a hívó újraindítsa a tevékenységet, és újra próbálkozzon. Érdemes lehet lejátszani egy üzenetet, hogy tisztázzuk a hívóval szembeni elvárásokat, majd visszatérhetünk a tevékenység elejére.
	A visszahívás hurokba foglalása a tevékenység kezdetére megadott számú alkalommal: Adja hozzá a Változó beállítása tevékenységet a Menü tevékenység után. A Menü tevékenységben csatlakoztassa a Nincs bevitel időtúllépés és a Nem egyező bejegyzés csomópontokat a Változó beállítása tevékenységhez. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: A Változó mezőben válassza az Időtúllépés lehetőséget. Állítsa a változó értékét {{Timeout +1}} értékre. Adja hozzá a Feltétel tevékenységet a Változó beállítása tevékenység után. A Feltétel tevékenységbe írja be a következő kifejezést: {{Timeout >= n}}, ahol az 'n' az a szám, ahányszor vissza szeretné helyezni a hívást a menübe, mielőtt a hívás megszakadna. Ha például {{Időtúllépés >= 3}}, a konfiguráció háromszor visszaküldi a hívást a menübe, mielőtt a hívás megszakadna. Adja hozzá az Üzenet lejátszása tevékenységet, majd a Kapcsolat leválasztása tevékenységet a felvétel lejátszásához és a hívás megszakításához, ha a hívó nem választja ki a konfigurált beállításokat, vagy n számú alkalom után időtúllépés következik be.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Menü tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kérés
Egyéni menü hivatkozások
Szövegfelolvasó beállítások
Kimeneti változó

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kérés

Prompt beállítások szövegfelolvasó nélkül

A szövegfelolvasás alapértelmezés szerint nincs engedélyezve. Ha szövegfelolvasót szeretne használni a parancssorban, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Válassza ki az audio fájlt a legördülő listából. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A tevékenység a teljes kérést a konfigurált sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a hangfájlok és a konfigurált hangprompt-változók között.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a rendszer áramlási hibát jelez. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat.

17. táblázat. Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül
Paraméter	Leírás
Hangfájlok hozzáadása	Ha a kérdést szövegfelolvasás nélkül szeretné konfigurálni, adjon hozzá legalább egy előre rögzített hangfájlt. Válassza ki a fájlt az 1 feliratúlegördülő listából. További hangfájlok hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ha el szeretne távolítani egy hangfájlt a sorozatból, kattintson a legördülő lista mellett megjelenő Törlés ikonra. Mivel legalább egy hangfájlra szükség van, a Törlés ikon nem látható, ha csak egy legördülő mező látható. Hangfájlok kezelése a Control Hub Hangutasítások beállításával. További információ: Hangüzenetek kezelése.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Prompt megszakíthatóvá tétele	Ezzel a beállítással jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a Kérdés megszakíthatóvá tétele nincs bejelölve a Menü tevékenységnél. Ha azt szeretné, hogy a hívó fél megszakíthassa a menüt, amikor beírja a DTMF bevitelét, fontolja meg az üzenet megszakíthatóvá tételét. Ha a szervezet az új következő generációs platformmal van kiépítve, a rendszer alapértelmezés szerint megszakítható promptot konfigurál, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e vagy törölték a jelet a Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetből.

Prompt beállítások szövegfelolvasóval

Ha szövegfelolvasót szeretne használni a parancssorban, engedélyezze a Szövegfelolvasó váltógombot. Legfeljebb öt hangkérést konfigurálhat (szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt-változók együttesen). A tevékenység a teljes kérést a konfigurált sorrendben játssza le a hívónak, váltakozva a szövegfelolvasó üzenetek, hangfájlok és hangprompt változók között.

18. táblázat. Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasás engedélyezve van
Paraméter	Leírás
Csatlakozó	Válasszon ki egy összekötőt a szövegfelolvasó szolgáltatás hitelesítéséhez. A legördülő lista megjeleníti a Control Hubban konfigurált Google-összekötők nevét. A klasszikus hangplatform meglévő ügyfelei csak a Google TTS-összekötőt tekinthetik meg a legördülő listában. A következő generációs hangplatform meglévő ügyfelei a Cisco Cloud Text-to-Speech és a Google TTS összekötőket is megtekinthetik.
Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása	Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja a `Global Voicename` változóban konfigurált hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van.
Kimeneti hang	Válassza ki a kimeneti hang nevét a legördülő listából. Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a Menü tevékenység elé a folyamatban. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót `Global_VoiceName` értékre. Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például `en-US-Standard-D`). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.
Hangfájlok hozzáadása	Ha a szövegfelolvasó üzeneteket előre felvett hangfájlokkal szeretné váltani, kattintson a Hangfájl hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy új sort a konfigurációhoz, ahol kiválaszthat egy hangfájlt egy legördülő listából. Ha el szeretne távolítani egy elemet a sorozatból, kattintson az elem melletti Törlés ikonra. Mivel legalább egy üzenetre vagy hangfájlra szükség van, a Törlés ikon nem látható, ha csak egy mező van beállítva.
Szöveg hozzáadása beszédüzenethez	A parancssor létrehozásakor kizárólag szövegfelolvasót használhat, vagy használhat előre rögzített hangfájlok és szövegfelolvasó üzenetek keverékét. Kattintson a Szöveg-beszéd üzenet hozzáadása elemre , ha új szövegbeviteli mezőt szeretne hozzáadni a kérdés létrehozása szakaszhoz. A hívónak felolvasandó üzenetet a kiválasztott nyelv és hang használatával írhatja be. A Cisco szövegfelolvasó üzenetekre nincs karakterkorlát. A mező kétféle bemenetet fogad el: nyers szöveget (egyszerű szöveg) vagy Speech Synthesis Markup Language (SSML) formátumú adatokat. A dinamikus tartalom olvasásához változókat is használhat az üzenet részeként. Változó beírásakor használja ezt a szintaxist: `{{variable}}`. A { `{NewPhoneContact.ANI}}` például érvényes változószintaxist használ. A Cisco Cloud szövegfelolvasó támogatott SSML-címkéiért tekintse meg a Webex Contact Center szövegfelolvasó (TTS) címkéit.
Hangváltozó hozzáadása	Ezzel a beállítással konfigurálhatja a hangüzenet dinamikus lejátszását az ügyfelek számára. Beállíthatja például ezt a változót úgy, hogy több nyelven játssza le a hangkérést az ügyfél preferenciái alapján az interakció során. A hangváltozó konfigurálásához kattintson az Add Audio Variable (Hangváltozó hozzáadása) gombra. Adja meg a változó értékét kavicsos kifejezés formájában. További információ: Kavicssablon szintaxisa. A változó értékének meg kell egyeznie a Control Hubba feltöltött .wav fájl nevével.
Prompt megszakíthatóvá tétele	Ezzel a beállítással jelezheti, hogy a konfigurált kérdést megszakíthatja-e a hívó fél bevitele vagy eseménye. Alapértelmezés szerint a Kérdés megszakíthatóvá tétele nincs bejelölve a Menü tevékenységnél. Ha azt szeretné, hogy a hívó fél megszakíthassa a menüt, amikor beírja a DTMF bevitelét, fontolja meg az üzenet megszakíthatóvá tételét. Az új Next Generation platformmal kiépített szervezetek esetében a rendszer alapértelmezés szerint a megszakítható promptot konfigurálja, függetlenül attól, hogy a folyamatfejlesztők bejelölték-e vagy törölték-e a Kérdés megszakíthatóvá tétele jelölőnégyzetet.

Egyéni menü hivatkozások

Az Egyéni menühivatkozások opció lehetővé teszi egy vagy több menühivatkozás konfigurálását a szervezeti követelmények alapján.

Ez a képesség segít egy vagy több felhasználónak kiválasztani a folyamat különböző ágait a kiválasztott számjegy alapján.

Legfeljebb tíz egyéni menühivatkozást állíthat be.

19. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
SZÁMJEGY	Válasszon egy számot a legördülő listából. A DIGIT annak a DTMF bemenetnek felel meg, amelyet a hívó beír annak jelzésére, hogy a folyamat melyik útját kell követnie. A 0 és 9 közötti számjegyek választhatók ki, és minden beállítást csak egyszer választhat ki.
LINK LEÍRÁSA	Adjon meg egy leírást, amely jelzi, hogy a számjegy a folyamat melyik útvonalának felel meg. Ha például az 1 gomb megnyomása egy olyan várólistához vezeti a hívót, amely segíthet egy értékesítési kérdésben, írja be a Sales kifejezést a hivatkozás leírásába. A LINK LEÍRÁS nincs hatással magára a hívásra, de segíthet a menü felépítésének nyomon követésében.
Új	Kattintson az Új hozzáadása gombra további menühivatkozások hozzáadásához. Minden sorhoz hozzáadhat egy számjegyet és egy hivatkozásleírást. Legfeljebb tíz linket adhat hozzá.

A menühivatkozásokat a Tulajdonságok panelen és magában a tevékenységben is konfigurálhatja. Ez különböző konfigurációs lehetőségeket tesz lehetővé, amelyek a felhasználó preferenciáin alapulnak. A rendszer valós időben frissíti a tartalmat mindkét helyen, amikor szerkesztés történik.

Szövegfelolvasó beállítások

A szövegfelolvasó beállítások a következő beállításokat tartalmazzák, amelyek a hívótól várt DTMF bemenet ellenőrzésére szolgálnak.

Paraméter

Leírás

Beszédsebesség

A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében.

A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.

Hangerő-növekedés

A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében.

A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

Bevitel nélküli időtúllépés

Megadja azt a maximális időt, ameddig a tevékenység a bemenetre vár, mielőtt továbbhaladna a Bevitel nélküli időtúllépés útvonalon. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

Kimeneti változó

A Menü tevékenység a {{Menu.OptionEntered}} kimeneti változót alkalmazza. Amikor a rendszer végrehajtja az áramlást, ez a változó tárolja azt a DTMF bemenetet, amelyet a hívó a menüvel való interakció során adott meg.

A {{Menu.OptionEntered}} kimeneti változót későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend vezérléséhez. A változó neve dinamikusan változik a Menü tevékenységhez társított címke alapján. A rendszer több változóértéket is rögzíthet, ha a folyamat egynél több menütevékenységet használ. További információ erről a változótípusról: Tevékenység kimeneti változói.

Azonnali átadás

A hanghívás külső vagy harmadik fél tárcsázási számára (DN) Interactive Voice Response (IVR) útján ügynök beavatkozása nélkül történő átadása elindítja a vak átadási tevékenységet.

A vak átadási tevékenység akkor érvényes, ha egy hívást egy beállított áramlási feltétel alapján külső vagy harmadik fél telefonszámára kell átadni. Az áthelyezés külső hídra is kezdeményezhető. A konfigurált feltételkészlet aktiválja a tevékenységet.

Vak átadás esetén a korábbi képzettségi korlátozások megmaradnak, amikor egy hívást átirányítanak egy készségalapú várólistába. Ennek az az oka, hogy a rendszer a folyamat végrehajtásakor kiszámítja a képzettségi korlátozásokat. Mivel azonban vak átadás esetén az áramlás nem hajtódik végre, a korábbi készségkorlátozások megmaradnak.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Blind Transfer tevékenység konfigurálását.

Általános beállítások
Tárcsázási szám átadása

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat vak átviteli tevékenységet.

Nem adhat hozzá vak átviteli tevékenységet az eseményfolyamatokon belül a Folyamatvezérlésben.

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tárcsázási szám átadása

Az Átadási tárcsázási szám szakasz azt a telefonszámot jelzi, amelyre a hívás át van irányítva. A számot beírhatja manuálisan, vagy kiválaszthat egy dinamikus számot egy változón keresztül.

20. táblázat. Tárcsázási szám beállításainak átadása
Paraméter	Leírás
Tárcsázási szám átadása	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani. Ez lehet egy manuálisan bevitt szám, vagy egy folyamatváltozón keresztül jelzett dinamikus szám.
Adott tárcsázási szám	Adja meg azt a számot, amelyre a hívást át kell irányítani.
Változtatható tárcsázási szám	Válassza ki a folyamatváltozót a legördülő listából. A változó tárolja azt a számot, amelyre a hívást át kell adni.

Áthidalt átvitel

Az Áthidalt átadás tevékenység lehetővé teszi a hívás ideiglenes átirányítását egy külső célhelyre, miközben megtartja a hívás irányítását. A külső cél lehet külső híd vagy Interactive Voice Response szolgáltatás (IVR).

Amikor a harmadik fél befejezi a hívást, a hívásfolyam szükség szerint folytatódik a további újbóli bevonáshoz, például az ügynökhöz való sorba állításhoz.

A Bridge Transfer tevékenység továbbfejlesztése a partner várólistáról való törlésére szolgál, amikor egy névjegyet harmadik fél interaktív hangválaszának (IVR) vagy automatikus híváselosztásnak (ACD) küld. Ha a névjegyet nem kezeli a harmadik fél rendszere, akkor visszavihető az eredeti várólistába.

Tegyük fel például, hogy egy kapcsolattartó központ rendelkezik Webex Contact Center ügynöki erőforrásokkal és ügynöki erőforrásokkal egy külső hívásközpontban/PBX-en. Az ügyfél egy rövid ideig (mondjuk 60 másodpercig) várólistára szeretne állítani egy hívást Webex Contact Center ügynökök várólistájával szemben. Ha ebben az időszakban nem érhető el ügynök, akkor a hívás áthidalható (implicit várólistával) a külső hívásközpontba kezelésre, hogy javítsa az ügyfélnek adott válaszidőt.

A következő szakaszok végigvezetik az áthidalt átviteli tevékenység konfigurálásán.

Általános beállítások
Tárcsázási szám átadása
Átviteli időtúllépési beállítások
Fejlécek hozzáadása
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tárcsázási szám átadása

Az Átadási tárcsázási szám szakasz jelzi azt a telefonszámot, amelyre a hívás át van irányítva. Adja meg a számot manuálisan, vagy válasszon ki egy dinamikus számot egy változón keresztül.

21. táblázat. Tárcsázási szám beállításainak átadása
Paraméter	Leírás
Tárcsázási szám átadása	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani. Ez lehet egy manuálisan bevitt szám, vagy egy folyamatváltozón keresztül jelzett dinamikus szám.
Adott tárcsázási szám	Adja meg azt a számot, amelyre a hívást át kell irányítani.
Változtatható tárcsázási szám	Válassza ki a folyamatváltozót a legördülő listából. A változó tárolja azt a számot, amelyre a hívást át kell adni.

Átviteli időtúllépési beállítások

Az Átadási időtúllépés beállításai szakaszban konfigurálhatja az áthidalt átadási tevékenység viselkedését, ha az átadott hívást nem fogadják a megadott időn belül.

22. táblázat. Átviteli időtúllépési beállítások
Paraméter	Leírás
Időtúllépés	Ennyi ideig vár a rendszer arra, hogy az átadott fél felvegye a hívást. Ha a fogadó fél ez idő alatt nem veszi fel a hívást, a rendszer megszakítja a hívást. Az időtartamnak 1–120 másodperc között kell lennie. Az alapértelmezett érték 10 másodperc.

Fejlécek hozzáadása

A Fejlécek hozzáadása szakasz lehetővé teszi a SIP-fejlécek paramétereinek konfigurálását és átadását külső rendszereknek a SIP INVITE üzeneteken keresztül. A kimenő SIP INVITE üzenetben legfeljebb 20 fejlécet állíthat be.

Az egyéni X-fejlécek használata jelenleg olyan szervezetek számára támogatott, amelyek Webex Calling a Helyi átjáró (LGW) protokollt használják a Webex Contact Center telefonos beállításaként.

Kerülje a következő bizalmas személyazonosításra alkalmas információk SIP-fejlécekben való szerepeltetését.
- Teljes nevek: Kerülje a személyek teljes nevének használatát.
- Társadalombiztosítási számok: Ne tartalmazza a társadalombiztosítási szám egyetlen részét sem.
- Fizikai címek: Tartózkodjon az otthoni vagy munkahelyi címek használatától.
- Pénzügyi adatok: Hitelkártyaszámok, bankszámlaadatok stb. kizárása.
- Egészségügyi információk: Kerülje az egészséggel kapcsolatos részletek vagy adatok megosztását, amelyek PHI-nek tekinthetők.

23. táblázat. Fejlécbeállítások hozzáadása
Paraméter	Leírás
Kulcs	Adja meg az egyéni X-fejléc kulcsát.
Érték	Adja meg az egyéni fejléc értékét, amelyet a rendszer átad a kimenő SIP INVITE üzenetnek.

Kimeneti változók

Itt rögzítheti az átvitel eredményével kapcsolatos információkat.

24. táblázat. Kimeneti változók
Paraméter	Leírás
BridgedTransfer_dxm.Hibakód	Ez a paraméter rögzíti a digitális bővítőmodul (DXM) használatával végrehajtott áthidalt átvitel sikertelen kísérleteinek megfelelő hiba- vagy állapotkódokat.
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Ez a paraméter tárolja a (DXM) használatával áthidalt átvitel során tapasztalt hiba leírását.
BridgedTransfer.Headers	Ez a paraméter tárolja a BYE üzenetből elemzett SIP-fejléceket. A fejlécek JSON-objektumként vannak tárolva. Az egyes fejlécek kinyerhetők és folyamat- vagy globális változókba állíthatók további használatra.

Az alábbi táblázat összefoglalja az áthidalt átviteli tevékenység kimeneti hibakódjait.

Hibakód	A hiba leírása	Magyarázat
1	Invalid_Number	A tárcsázott külső telefonszám (DN) érvénytelen.
2	Foglalt	A külső telefonszám vagy be van kapcsolva, vagy elutasította a bejövő hívást.
3	Nincs válasz	A külső telefonszám nem tudta fogadni a hívást az előre beállított időtúllépési időtartamon belül.
48	Nem támogatott folyamattevékenység	A folyamat nem tudja futtatni az áthidalt átadási tevékenységet a várólista után, vagy miután ügynököt rendelt a híváshoz.
5	Unsupported_DN	A külső DN nem használható, ha EP-DN-ként van kijelölve a rendszerportálon, vagy ha megegyezik a bejelentkezett ügynök DN-jével a Agent Desktop.
6	System_Error	Ez a kód olyan egyéb hibákat jelöl, amelyek nem tartoznak a fent meghatározott kategóriákba.

Az áthidalt átvitel csak a következő generációs hangátviteli platformokon (VPOP és Webex Calling) érhető el.

Nem támogatott folyamatkonfigurációk

Az Áthidalt átvitel tevékenység nem adható hozzá a Várólista kapcsolattartó tevékenységhez.
A parkoltatott, várólistán lévő vagy ügynökhöz rendelt kapcsolattartók esetében ne vezessen be áthidalt átadási tevékenységet a folyamat későbbi szakaszában. Ez nem támogatott folyamathibához vezethet.
Az áthidalt átadás tevékenység nem használható kimenő hívási folyamatokban.
Nem adhat hozzá áthidalt átviteli tevékenységet az eseményfolyamatokon belül a Folyamatvezérlésben.

Virtuális ügynök

A virtuális ügynök tevékenység valós idejű beszélgetési élményt nyújt az ügyfélszolgálati központ ügyfelei számára. Hozzáadhat egy virtuális ügynököt a hívási folyamathoz, hogy társalgási formátumban kezelje az ügyfelek lekérdezéseit. A virtuális ügynököt a Google Dialogflow képességei működtetik. Amikor egy ügyfél beszél, a Dialogflow a virtuális ügynök legjobb szándékához igazítja az ügyfélbeszélgetést. Ezenkívül segíti az ügyfelet a Interactive Voice Response (IVR) élmény részeként.

A virtuális ügynök használata előtt:

Állítson be egy Dialogflow-ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Cloudban való létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Ügynök összeállítása.

Foglalja bele a Hello betanítási kifejezést az előnyben részesített nyelven, hogy a Dialogflow-ügynök beszélgetést kezdeményezzen a hívóval. Ezt a betanítási kifejezést hozzáadhatja az alapértelmezett üdvözlő szándékhoz vagy a Dialogflow-ügynök bármely más szándékához. További információ: Szándékok.

A Dialogflow-ügynök beállításának módjától függően a Virtuális ügynök tevékenységgel különböző típusú használati eseteket kezelhet.
Virtuális ügynök konfigurálása a Control Hubban. További információ: A Webex Contact Center virtuális ügynökének konfigurálása.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a virtuális ügynök tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Beszélgetési élmény
Változó átadás
Speciális beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Beszélgetési élmény

Paraméter	Leírás
Virtuális ügynök	Válasszon virtuális ügynököt a Control Hubban. A virtuális ügynök működteti a természetes nyelvű beszélgetést a hívóval való IVR élmény részeként.
Kérdések megszakíthatóvá tétele	Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megszakítsák a virtuális ügynököt új kérések benyújtása vagy a hívás befejezése érdekében.
Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása	Ezzel a váltógombbal felülbírálhatja az Global_Language `és` Global_VoiceName `változókban` megadott nyelvi és hangbeállításokat. Ez a paraméter alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ahhoz, hogy egy folyamat működjön, be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. További információ a globális változók folyamathoz való hozzáadásáról: Globális változók.
Szövegbeviteli nyelv	Azt a nyelvet jelzi, amelyet az ügyfél a virtuális ügynökkel való beszélgetés során használ. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Ha a Google által támogatott szövegbeviteli nyelv nem áll rendelkezésre a Szövegbeviteli nyelv legördülő listában, kapcsolja ki az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a virtuális ügynök tevékenység elé a folyamatba. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót Global_language `értékre`. Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA). A nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google nyelvi referenciaoldalát . A virtuális ügynök hangtelepítése Webex Contact Centerben csak azokat a nyelveket támogatja, amelyek a felismerési modellt továbbfejlesztett telefonhívásként használják (lásd: A Dialogflow Essentials (ES) által támogatott hangok és nyelvek(lásd : Nyelvi referencia ).
Kimeneti hang	Az alapértelmezett érték `az Automatikus`. Ha az érték `Automatikus`, a Dialogflow kiválasztja az adott nyelv hangnevét. Győződjön meg arról, hogy a konfigurált hangnév megfelel a kiválasztott nyelvnek. Ha a Google által támogatott kimeneti hangnév nem áll rendelkezésre a Kimeneti hang legördülő listában, tiltsa le az Alapértelmezett nyelv és hangbeállítások felülbírálása váltógombot. Foglalja bele a Változó beállítása tevékenységet a virtuális ügynök tevékenység elé a folyamatba. Konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint: Állítsa a változót `Global_VoiceName` értékre. Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például `en-US-Standard-D`). A támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a Google által támogatott hangok és nyelvek oldalt.

További információ a szövegfelolvasó hangokról: Támogatott hangok és nyelvek.

Változó átadás

A virtuális ügynök tevékenység választható paraméterei tartalmazhatnak személyazonosításra alkalmas adatokat (PII). Webex Contact Center ezeket a paramétereket változóként küldi el a Google Dialogflow-nak, hogy fejlett beszélgetési logikát valósítson meg a robottal.

25. táblázat. Opcionális paraméterek
Paraméter	Leírás
Kulcs-érték	A Key-Value paraméterrel megadhatja a változó nevét és a társított értéket. A változó értékeket a dupla kapcsos zárójelek szintaxisával adhatja meg. Ha például egy vevő számlaegyenlegét szeretné visszaadni az ANI alapján, a kulcs és az érték a következő lehet: Kulcs: `ANI` Érték: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Változóparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párt. A kapcsolattartó központ ezeket a paraméterértékeket JSON-értékként küldi el a Google Dialogflow-nak a `request.query_param.payload` objektumban. A rendszer elemzi és kezeli ezt a JSON-t a teljesítési alkalmazásban. A rendszer ezt az alkalmazást a Dialogflow-ban konfigurált webhookon keresztül éri el. További tájékoztatás: Teljesítés.

Speciális beállítások

26. táblázat. Speciális beállítások
Paraméter	Leírás
Bevitel nélküli időtúllépés	Azt jelzi, hogy a virtuális ügynök mennyi ideig vár az ügyfél bevitelére (hang vagy DTMF). Az alapértelmezett érték 5 másodperc. Az érték 1 és 30 másodperc között lehet.
Bevitel nélküli kísérletek max. száma	Azt jelzi, hogy a virtuális ügynök hányszor várjon az ügyfél bevitelére (hang vagy DTMF). Az alapértelmezett érték 3. Az érték 0 és 9 között lehet. Amikor letelt a kísérletek maximális száma, a virtuális ügynök kilép, és az ErrorCode kimeneti változó `értéke max_no_input` .
Számjegyek közötti időtúllépés	Az az időtartam, ameddig a virtuális ügynök az ügyfél következő DTMF bemenetére vár, mielőtt a virtuális ügynök továbblép a beszélgetési folyamatban. Az alapértelmezett érték 3 másodperc. Az érték 0 és 30 másodperc között lehet.
Terminátor szimbólum	Az a karakter, amelyet a vevő beírhat a bevitel végének jelzésére. A Terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet.
Felmondási késedelem	Lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, és továbblép a folyamat következő lépésére. Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer eszkalálná a hívást egy ügynöknek, vegye figyelembe az eszkaláció előtti utolsó üzenet befejezéséhez szükséges időt. Az érték 1 és 30 másodperc között lehet. Ha a Befejezési késleltetés értékét 0-ra állítja, a rendszer nem játssza le a hívónak küldött utolsó hangüzenetet.
Beszédsebesség	A beszédsebességet jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet az ideális beszédsebesség fenntartása és a kimeneti beszédsebesség szabályozása érdekében. A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 szó/perc (wpm) között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0 sz/perc.
Hangerő-növekedés	A kimeneti térfogat növekedését vagy csökkenését jelzi. Növelje vagy csökkentse a numerikus bemenetet a kimeneti beszéd ideális hangerejének fenntartása érdekében. A numerikus bemenet érvényes bejegyzései –96,0 decibel és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.
Beszélgetés átiratának engedélyezése	Lehetővé teszi, hogy az asztal megjelenítse a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés átiratát. A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ezzel az URL-címmel HTTP-kérés használatával kinyerhet bizonyos szakaszokat az átiratból.

Kimeneti változók

Ezek a változók tárolják a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés során bekövetkező esemény kimeneti állapotát.

27. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
VVA. LastIntent	A virtuális ügynök által aktivált utolsó szándékot tárolja, mielőtt az eszkaláció vagy a kezelt szándékra lépne.
VVA. ÁtírásURL	A virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés átiratára mutató URL-címet tárolja. Az elemzési tevékenységgel kinyerheti a paramétereket a virtuális ügynök átiratából.
VVA. Hibakód	Tárolja az állapotkódot, amelynek értéke a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés eredményétől függ. Ez a változó a következő értékek egyikét tartalmazza: `no_error`: Azt jelzi, hogy a kezelt és az eszkalált kimenetek nem tartalmaztak hibát. `max_no_input`: Azt jelzi, hogy az ügyfélnek nem voltak beviteli hibái a megadott maximális bevitel nélküli kísérleteken belül. `term_char_without_input`: Azt jelzi, hogy az ügyfél bevitel nélkül (szóban vagy billentyűlenyomással) nyomta meg a lezáró gombot. A terminátor szimbólum a konfigurációtól függően # vagy * lehet. `system_error`: A rendszer egyéb hibáit jelzi. Például: Dialogflow hiba, hálózati probléma stb. Ha egyéni hangüzenetet szeretne lejátszani, hogy értesítse az ügyfeleket egy hibáról, a folyamatfejlesztőknek bele kell foglalniuk egy Üzenet lejátszása tevékenységet (a hívás leválasztása előtt) a folyamatba. Az Üzenet lejátszása tevékenységgel kapcsolatos további információkért lásd: Üzenet lejátszása.

Eredmények

A virtuális ügynök kimeneti útvonalait jelzi, amelyek a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés eredménye alapján történnek.

Kezelt: A Dialogflow ezt az útvonalat használja, ha a rendszer aktiválja a Kezelt szándékot.
Eszkalált: A Dialogflow ezt az utat választja, ha a rendszer aktiválja az eszkalációs szándékot.

A Dialogflow szándékaival kapcsolatos további információkért lásd: Szándékok.

Hibakezelés

A virtuális ügynök kimeneti útvonalát jelzi, amely a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetés során fellépő hibán alapul.

Hiba: A folyamat minden hibaforgatókönyvben ezt az útvonalat használja.

Hiba esetén az ügyfélszolgálati központ alapértelmezés szerint nem játszik le hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet a hibáról. A folyamat fejlesztője konfigurálhat egy Üzenet lejátszása tevékenységet általánosan vagy a hibakód alapján a Kimeneti változók szakaszban leírtak szerint.

A kimeneti útvonalak működése a rendszergazda által meghatározott konfigurációtól és folyamattól függ.

Visszahívás

A visszahívási tevékenység csak akkor érhető el, ha az előnyben részesített várólista és a visszahívási funkció engedélyezve van a vállalat számára. Alapértelmezés szerint a visszahívási tevékenység létrehoz egy udvariassági visszahívási feladatot ugyanabban a várólistában, amelyben a hívást eredetileg kezdeményezték. Ha szeretné, másik várólistát is konfigurálhat. Ha ugyanazt a várólistát használja, a feladat megtartja pozícióját a várólistán, amíg a következő ügynök elérhetővé nem válik.

Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívási tevékenységet.

Ha új várólistát szeretne, helyezze a feladatot az előnyben részesített várólista aljára. Amikor egy ügynök elfogadja a feladatot, a rendszer elindítja a visszahívást. Ha a hívó nem válaszol, a rendszer nem próbálja meg újra a visszahívást.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszok lehetővé teszik a visszahívási tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Visszahívási beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

28. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Visszahívási beállítások

A Visszahívási beállítások szakasz határozza meg a visszahívási tárcsázási számot és azt a várólistát, amelybe a hívót a visszahívási kérelemhez el kell helyezni. A rendszer lefoglalja a hívó helyét a sorban, amíg a következő ügynök elérhetővé nem válik.

29. táblázat. Visszahívási beállítások
Paraméter	Leírás
Visszahívási tárcsázási szám	Adja meg azt a számot, amelyen a hívónak fogadnia kell a visszahívást. Válassza ki a visszahívási számot tartalmazó változót a legördülő listából, például a híváshoz társított ANI-t. A változó lehet egy szám, amelyet a hívási folyamat Számjegyek összegyűjtése tevékenysége gyűjt. Ha nem történik kiválasztás, a hívó fél ANI-ját használja a rendszer. A visszahívási szám az `NewPhoneContact.ANI` esemény kimeneti változójában van tárolva. Alapértelmezés szerint a visszahívás regisztrálása másik célhelyre? ki van kapcsolva. A visszahívás ugyanazon a várólistán lévő célhelyen van regisztrálva. Ha az előnyben részesített ügynök foglalt, és nem érhető el, kapcsolja be a váltógombot egy új visszahívási cél kiválasztásához. A cél ügynökről várólistára változik. A cél nem módosítható közvetlenül egy másik ügynökre, csak ügynököket tartalmazó várólistára.
Visszahívási várólista	Válasszon egyet az elérhető visszahívási várólista lehetőségek közül a legördülő listából: Változó várólista: Lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy visszahívási várólistát jelezzen a folyamat feltételei alapján. Az alapértelmezett beállítás az a várólista, amelybe a hívó kerül, ahogyan azt a parkoltatott kapcsolat rögzíti. A QueueName kimeneti változó a Queue Contact tevékenységhez van társítva. Ha szükséges, válasszon másik változót a legördülő listából. Győződjön meg arról, hogy a változó érvényes várólista-választást eredményez. Amikor konfigurál egy folyamatot az előnyben részesített ügynök visszahívásához, helyezze az Üzenetsor az ügynök között tevékenységet a folyamat Visszahívás tevékenysége elé. Statikus várólista: Válasszon ki egy statikus várólistát, amelybe az összes visszahívási kérelem be van helyezve. A feladatok a várólista aljára kerülnek. Várólisták kezelése a Control Hubból.
Visszahívási ANI	Lehetővé teszi a visszahívási ANI-konfigurációt az ügyfelek számára, amikor visszahívást kapnak. Udvariassági visszahívás Az ANI konfigurálása nem kötelező. Válasszon a rendelkezésre álló lehetőségek közül: Statikus ANI: Válasszon egy visszahívási számot a legördülő listából. Ezek a tárcsázási számok a Control Hubban konfigurált belépési pontokra vannak leképezve. Ha nem választ visszahívási számot, Webex Ügyfélszolgálati központ azt a számot használja, amely ahhoz a belépési ponthoz van hozzárendelve, amelyhez a visszahívást kérte. Változó ANI (opcionális) : Válasszon egy változót a legördülő listából. Győződjön meg arról, hogy a változó érvényes 10 jegyű számot ad meg az országkóddal előtaggal. Ezt a kódot hozzá kell rendelni egy belépési ponthoz, amely elindítja a visszahívást. Az érvényes ANI-formátumok használatával kapcsolatban tekintse meg az ebben a szakaszban elérhető testreszabott ANI-érvényesítési táblázatot. Ha nem választ változót, Webex Ügyfélszolgálati központ azt a számot veszi figyelembe, amely ahhoz a belépési ponthoz van hozzárendelve, amelyhez a visszahívást kérte.

A visszahívási tevékenységet használó folyamatágak leállításához kapcsolat bontása tevékenységet kell használnia. Ellenkező esetben a hívás nem ér véget visszahívási kéréssel.

A folyamat-rendszergazdáknak nem éles környezetben kell tesztelniük a funkciót, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy a változó ANI részeként konfigurált ANI helyes-e vagy sem. Ha a megadott ANI helytelen, akkor a visszahívás az alapértelmezett rendszer ANI-ra vált.

Ezek azok a forgatókönyvek, amelyekben a testreszabott ANI konfigurálva és érvényesítve van a bérlőkezeléshez és a folyamatvezérléshez. A használt verem alapján láthatja azokat az ellenőrzéseket, amelyek csak arra a paklira vonatkoznak.

30. táblázat. Testreszabott ANI-érvényesítés
Leírás	Bérlőkezelés–ANI-bemenet	PreDial/Courtesy visszahívás–ANI bemenet (Flow Control)	Érvényesítés
ANI országkód nélkül	Országkód nélkül. Például 2567312213	Országkód nélkül. Például: 2567312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet országkóddal, a folyamatvezérlési ANI-bemenet pedig országkód nélkül van konfigurálva.	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Országkód nélkül. Például 2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak
A bérlőkezelési ANI-bemenet nem rendelkezik országkóddal, a folyamatvezérlési ANI-bemenet pedig konfigurált országkóddal rendelkezik	Országkód nélkül. Például 2567312213	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A bérlőkezelési ANI-bemenet és a folyamatvezérlési ANI-bemenet országkódja konfigurálva van.	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Országkóddal. Például: +1-2567312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet között nincs szóköz, a Flow Control ANI-bemenet között pedig van szóköz.	Nincs szóköz a szám között. Például: +1-2567312213	Szóköz a szám között. Például: +1-256 7312213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A bérlőkezelési ANI-bemenet között nincs kötőjel, a Flow Control ANI-bemenet között pedig kötőjelek vannak.	Nincs kötőjel a szám között. Például: +1-2567312213	Kötőjelek a szám között. Például: +1-256-731-2213	Érvényes ANI. A rendszer ugyanazt az ANI-t használja.
A folyamatvezérlés ANI-bemenete megegyezik a bérlőkezelési ANI-bemenet utolsó néhány számjegyével.	Teljes ANI bemenet. Például: +1-2567312213	Az utolsó négy számjegy egyezik. Például 2213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A folyamatvezérlési ANI-bemenet több számjegyet konfigurált, mint a bérlőkezelési ANI-bemenet.	Részleges ANI bemenet. Például 2213	10 számjegyű ANI bemenet. Például 2567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A bérlőkezelési ANI-bemenet konfigurálva van, és a folyamatvezérlési ANI-bemenet nincs konfigurálva.	Teljes ANI bemenet. Például: +1-2567312213	Az ANI nincs konfigurálva.	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.
A Flow Control ANI nem tartalmaz plusz szimbólumot.	Plusz szimbólumot használnak. Például: +1-2567312213	A plusz szimbólum nincs használatban. Például 12567312213	Érvénytelen ANI. DNIS-t használnak.

Kimeneti változók

Visszahívási eseményindítók esetén a következő változók frissülnek:

31. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

A visszahívási tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

32. táblázat. Visszahívási hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	A visszahívás nem engedélyezett gyermekkontaktnál.
3	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.
4	INVALID_DESTINATION	A visszahívás célszáma érvénytelen.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.
6	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.

Várólista információk lekérése

A Várólista adatainak lekérése tevékenység biztosítja a hívó aktuális pozícióját a várólistában (PIQ) és a becsült várakozási időt (EWT), valamint más tevékenység kimeneti változóit. Ezekkel a változókkal meghatározhatja az ügynökök rendelkezésre állását egy várólistában, és szükség esetén máshová irányíthatja a hívásokat.

Ha a szervezet készségalapú hívásválasztást használ, az EWT kimeneti változó értéke mindig -1.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Várólista adatainak lekérése tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Várólista információk és visszatekintési idő
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Várólista információk és visszatekintési idő

Paraméter	Leírás
Várólista információk	Válassza ki annak a várólistának a nevét, amelyhez le kell kérdeznie a hívó becsült várakozási idejét és aktuális pozícióját a várólistán. A várólistákat a Control Hub segítségével kezelheti.
Visszatekintési idő	Adja meg az EWT kiszámításához használt visszatekintési időt a várólista-információk lekérése eseményindítók után. Az időtartamot csak percben adja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet csak numerikus értékeket tartalmaz. Az elfogadott értéktartomány 5–240 perc.

Paraméter

Leírás

Várólista információk

Válassza ki annak a várólistának a nevét, amelyhez le kell kérdeznie a hívó becsült várakozási idejét és aktuális pozícióját a várólistán.

A várólistákat a Control Hub segítségével kezelheti.

Visszatekintési idő

Adja meg az EWT kiszámításához használt visszatekintési időt a várólista-információk lekérése eseményindítók után.

Az időtartamot csak percben adja meg. Győződjön meg arról, hogy a bemenet csak numerikus értékeket tartalmaz.

Az elfogadott értéktartomány 5–240 perc.

Az üzenetsor-információk lekérése tevékenység háromféle kimeneti folyamatággal rendelkezik. Ezek az ágak az EWT, a PIQ visszatérési állapota és értékei, valamint más kimeneti változók valós idejű statisztikái alapján aktiválódnak.

Sikeres: Ez az elágazás akkor aktiválódik, ha az EWT és a PIQ API is pozitív változóértékeket ad vissza. Ebben a folyamatban érvényes EWT- és PIQ-változóértékeket kérhet le és érhet el.
Elégtelen információáramlás: Ez az elágazás akkor aktiválódik, ha a PIQ API érvényes változóértéket ad vissza, és az EWT értéke –1. Ebben a folyamatban lekérheti és elérheti a PIQ értéket, de az EWT API meghiúsul, mert nincs elegendő adat az EWT érték kiszámításához.
Hiba: Ez az ág akkor aktiválódik, ha a PIQ API, az EWT API vagy egy vagy több valós idejű statisztikai API meghibásodik vagy érvénytelen értékeket ad vissza. Az EWT-API nem az EWT-érték kiszámításához szükséges adatok elégtelensége miatt hiúsul meg.

Kimeneti változók

Az üzenetsor-információk lekérése eseményindítóknál a következő változók frissülnek:

Kimeneti változó	Leírás
Pozíció a sorban (PIQ)	A hívó aktuális pozíciójának értékét tárolja a kiválasztott várólista várólistáján. Ha a kapcsolattartó nincs várólistán, amikor a folyamat meghívja ezt a tevékenységet, a PIQ értéke az üzenetsorban jelenleg várakozó kapcsolattartók száma + 1. Ez azonosítja a partner helyét a várólistán, ha a kapcsolat a GetQueueInfo tevékenység végrehajtása után várólistára kerül.
Becsült várakozási idő (EWT)	Azt a hozzávetőleges időt tárolja, ameddig egy feladatnak várakoznia kell egy várólistában, mielőtt egy ügynök válaszolna rá. Az EWT kiszámítása minden várólistához megtörténik, és azon az átlagos időn alapul, amíg az ugyanabban a várólistában lévő korábbi hívások várakoztak egy ügynökre. Az EWT a Visszatekintési idő paraméterbejegyzést használja, és ezredmásodpercben (ms) van jelentve.
LoggedOnAgentsCurrent	Az aktuális hívásterjesztési csoportban lévő ügynökök számát tárolja a kiválasztott várólistán, bejelentkezve az asztalra. Ha a tevékenységet a várólista előtt használják, a hívásterjesztési csoport aktuális ciklusában lévő ügynökök statisztikái a hívásterjesztési csoport első ciklusa alapján lesznek visszaadva.
LoggedOnAgentsAll	A kiválasztott várólista hívásterjesztési csoportjaiban az asztalra bejelentkezett ügynökök teljes számát tárolja. Ez az érték változhat, ahogy a hívásterjesztési csoportok idővel változnak a várólistán.
AvailableAgentsCurrent	Tárolja az aktuális hívásterjesztési csoportban a kiválasztott várólistához tartozó ügynökök számát, akik elérhetők a kapcsolat fogadására. Ha a tevékenységet a várólista előtt használják, a hívásterjesztési csoport aktuális ciklusában lévő ügynökök statisztikái a hívásterjesztési csoport első ciklusa alapján lesznek visszaadva.
AvailableAgentsAll	A kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában a hívás fogadására elérhető ügynökök teljes számát tárolja. Ez az érték változhat, ahogy a hívásterjesztési csoportok idővel változnak a várólistán.
CallsQueuedNow	A kiválasztott várólistában lévő hívások teljes számát tárolja.
LegrégebbiCallTime	Azt tárolja, hogy a legrégebbi hívás hány másodpercig volt a kiválasztott várólistában.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Becsült várakozási idő kiszámítása

A becsült várakozási idő (EWT) ms-ban van megadva.

Az EWT kiszámításához az alkalmazás összegyűjti az összes statisztikailag érvényes mintát (a minta az ügynökhöz egy perces időközönként sikeresen csatlakozott feladatok várakozási idejének átlaga) a felhasználó által meghatározott visszatekintési idő által meghatározott utolsó XX percre. A begyűjtött minták átlagértékét használjuk EWT-ként.

Statisztikailag érvényes minták azok a minták, amelyeknél a CoV (azon feladatok várakozási idejének variancia-együtthatója, amelyek egyperces időközönként csatlakoztak egy ágenshez) maximális értéke 40 százalék alá esik.

Ha a felhasználó által meghatározott visszatekintési időre gyűjtött érvényes minták százalékos aránya 40 százalék alá esik, a rendszer nem számítja ki az EWT-t.

Hibakódok

Az Üzenetsor-információk lekérése tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

33. táblázat. Várólista információ lekérése Hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.
2	STALE_DATA	A visszaadott adatok nem naprakészek.
3	INSUFFICIENT_DATA	A tevékenység által visszaadott adatok nem teljesek.
4	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.

Speciális várólista-információk

A Speciális várólista-információk tevékenység azon ügynökök valós idejű számát adja vissza, akik Elérhető állapotban vannak egy üzenetsorban, és be vannak jelentkezve egy adott képességkészlethez, valamint más üzenetsor-információkhoz. A folyamatfejlesztők a Speciális várólista-információk tevékenységgel programozzák a folyamatot. A folyamattervezők a Speciális várólista-információk tevékenység alapján hoznak döntéseket.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Események.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Speciális várólista-információk tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

A Speciális üzenetsor-információk tevékenység aktiválásakor a következő változók frissülnek:

Kimeneti változó	Leírás
Pozíció a sorban (PIQ)	A hívó aktuális pozíciójának értékét tárolja a kiválasztott várólistán. Ha a kapcsolattartó nincs várólistán, amikor a folyamat meghívja ezt a tevékenységet, a PIQ értéke az üzenetsorban jelenleg várakozó kapcsolattartók száma + 1. Ez azonosítja a kapcsolattartó helyét a várólistán, ha a kapcsolat az AdvancedQueueInformation tevékenység végrehajtása után várólistára kerül.
LoggedOnAgentsCurrent	Az asztalra bejelentkezett ügyintézők számát tárolja az aktuális hívásterjesztési csoportban a kiválasztott várólistához. Az aktuális hívásterjesztési csoportban lévő ügynökök statisztikái -1 értéket adnak vissza, miután az aktuális hívásterjesztési csoportot N/A-nak tekintették a várólista előtt.
LoggedOnAgentsAll	A kijelölt várólista hívásterjesztési csoportjaiban az asztalra bejelentkezett ügynökök teljes számát tárolja. Ez az érték változhat, ahogy a hívásterjesztési csoportok idővel változnak a várólistán.
AvailableAgentsCurrent	A kiválasztott várólista aktuális hívásterjesztési csoportjában lévő ügynökök számát tárolja, akik elérhetők a kapcsolat fogadására. Az aktuális hívásterjesztési csoportban lévő ügynökök statisztikái -1 értéket adnak vissza, miután az aktuális hívásterjesztési csoportot N/A-nak tekintették a várólista előtt.
AvailableAgentsAll	A kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában a hívás fogadására elérhető ügynökök teljes számát tárolja. Ez az érték változhat, ahogy a hívásterjesztési csoportok idővel változnak a várólistán.
Jelenlegicsoport	Annak az aktuális hívásterjesztési csoportnak az értékét tárolja, amelyben a partner egy adott várólistában parkol.
ÖsszesenCsoportok	A hívásterjesztési csoportok teljes számának értékét tárolja a kapcsolat várólistájában.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

A Speciális várólista-információk tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

34. táblázat. Előzetes várólista-információk hibakódjának leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	QUEUE_NOT_FOUND	A tevékenységben kiválasztott üzenetsor nem található.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Az adatbázis-művelet sikertelen a tevékenység végrehajtása során.
5	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.

Kapcsolat bontása

Ezzel a befejező tevékenységgel bonthatja a hívás egyik aktív szakaszát. Erre a tevékenységre akkor van szükség, ha egyetlen ügynök sem csatlakozik a híváshoz a manuális leválasztáshoz.

Használja például ezt a tevékenységet a hívás várólistára helyezése előtt, vagy miután parancsfájllal leiratkozott a várólista-élményről. A folyamat létrehozásakor tetszőleges számú Kapcsolat leválasztása tevékenységet használhat annak biztosítására, hogy a hívás megszakadjon, függetlenül attól, hogy melyik áramlási útvonalon halad.

Lehetősége van arra, hogy minden tevékenységnek egyedi címkét és leírást adjon, de nincs szükség más konfigurációra.

35. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

Ez a tevékenység nem rendelkezik elérhető kimeneti változókkal.

Névjegy sorban állása

A Névjegy sorban állása tevékenység egy névjegyet helyez el egy sorban. Amikor ezt a tevékenységet a Fő folyamatban használja, eseménykészletet tesz elérhetővé az Eseményfolyamatok lapon. További információ ezekről az eseményekről: Események.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Események.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Névjegy sorban állása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kapcsolatkezelés
Készségkövetelmények
Készség relaxáció
Szakértelem eltávolítása
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kapcsolatkezelés

A Kapcsolatkezelés szakasz segítségével kiválaszthatja, hogy az összes kapcsolat egyetlen sorba kerüljön-e, vagy a sor kiválasztása egy folyamatváltozó értéke alapján változzon.

36. táblázat. Kapcsolatkezelés
Paraméter	Leírás
Statikus sor	Kattintson a Statikus sor rádiógombra, ha a kapcsolatokat a Sor legördülő listában kiválasztott egyetlen sorba kívánja továbbítani. A konfigurált munkafolyamathoz tartozó belépési pontról érkező összes kapcsolat a kiválasztott sorba kerül.
Sorban állás	Válasszon ki egy sort a Sor legördülő listából a munkafolyamathoz társított belépési pontból érkező kapcsolatok továbbításához. A várólistákat a Control Hubban kezelheti.
Változó sora	Kattintson a Változó sora rádiógombra, ha egy Sorváltozót szeretne használni a kapcsolatok továbbításához szükséges sor dinamikus kiválasztásához. Kiválaszthat egy Tartalék sort is arra az esetre, ha a Sorváltozó meghibásodik a folyamat végrehajtása során.
Sorváltozó	Válasszon ki egy olyan folyamatváltozót a Sorváltozó legördülő listából, amely érvényes Sorzazonosítót eredményez. A folyamatváltozó jelzi, hogy a folyamat végrehajtása során melyik sort kell dinamikusan kiválasztani. A tartalék sort csak akkor használja, ha a Sorváltozó nem ad vissza érvényes sorazonosítót. Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Változó sora rádiógombra kattint.
Tartalék sor	Válassza ki a sor azonosítóját a Tartalék sor legördülő listából. Ha a Sorváltozó érvénytelen sorazonosítót ad vissza, a kapcsolatok a kiválasztott Tartalék sorbakerülnek. Ha a Változó várólista választógombra kattint, nem adhatja meg a szakértelem-alapú útválasztást használó várólista képzettségi követelményeit. Ebben az esetben a kapcsolatokat a kiválasztott sor útválasztási algoritmust felülbírálva a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz irányítja a rendszer. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Változó sora rádiógombra kattint.
Ellenőrizze az ügynök elérhetőségét	Aktiválja az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot, hogy a sorban töltött idő előrehaladtával kizárja az útválasztásból azokat a csapatokat, amelyekben nincs elérhető ügynök. A kiválasztott sor híváselosztó csoportja ugorhat, hogy hamarabb találjon ügynököt. Alapértelmezés szerint ez a kapcsológomb ki van kapcsolva.
Mindig ellenőrizze az ügynök elérhetőségét	Az ügynök elérhetőségének ellenőrzésének engedélyezéséhez kattintson a Mindig ellenőrizze az ügynök elérhetőségét jelölőnégyzetre. Alapértelmezés szerint a rádiógomb engedélyezve van. Ez a lehetőség csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot.
Változó ügynök elérhetőségének ellenőrzése	Kattintson a Változó ügynök elérhetőségének ellenőrzése rádiógombra, hogy a Ügynök elérhetőségének ellenőrzése változó legördülő listából kiválaszthasson egy olyan folyamatváltozót, amely egy logikai értéket ad vissza. A logikai érték határozza meg, hogy ellenőrizni kell-e az ügynök elérhetőségét a változó sorban. Ez a lehetőség csak akkor jelenik meg, ha engedélyezi az Ügynök elérhetőségének ellenőrzése kapcsológombot.
Kapcsolati prioritás beállítása	Engedélyezze a Kapcsolat prioritásának beállítása váltógombot, ha prioritást szeretne hozzárendelni a várólistán lévő kapcsolatokhoz. Alapértelmezés szerint ez a kapcsológomb ki van kapcsolva. Az összes várólista (hang és digitális) legmagasabb prioritású kapcsolattartója a következő elérhető ügynökhöz van rendelve, aki: Bejelentkezve egy olyan csoportba, amely a partner aktuális hívásterjesztési csoportjában van Jogosult kiválasztani ezt a kapcsolatot az útválasztási algoritmus alapján A kapcsolatok kezelése a következőképpen történik: Ha a kapcsolathoz nincs prioritás hozzárendelve, akkor az alapértelmezett prioritás 10. A magasabb prioritású kapcsolatokat kezelik először. Ha két kapcsolat azonos prioritású, akkor a leghosszabb ideig a sorban várakozó kapcsolat kerül először kezelésre. Ha az ügynök átirányítja a hívást egy belépési pontra, a kapcsolat prioritása az új folyamban a Sorkapcsolat tevékenységhez rendelt prioritásra változik. További információ: Hívás átadása belépési pontra.
Statikus prioritás	Állítsa be a Statikus prioritást, ha a folyamat közzétételét megelőzően prioritást kíván rendelni. Ez a mező csak akkor látható, ha a Kapcsolati prioritás beállítása kapcsológomb be van kapcsolva. Válasszon egy prioritást a Statikus prioritási szint legördülő listából. A prioritást P1-től P9-ig állíthatja be, ahol P1 a legmagasabb, P9 pedig a legalacsonyabb.
Változó prioritás	Válassza a Változó prioritás lehetőséget, ha a kapcsolati prioritásnak dinamikusan kell változnia minden egyes folyamat végrehajtásakor. Ez a mező csak akkor jelenik meg, ha a Kapcsolati prioritás beállítása kapcsológomb engedélyezve van. Válasszon egy olyan folyamatváltozót, amely egy egész számot ad vissza 1 és 9 közötti prioritással a Kapcsolat prioritása változó legördülő listából. Ha a prioritás nem az 1–9 tartományba esik, akkor az alapértelmezett prioritás a 10.

Készségkövetelmények

Ha a kiválasztott sor készségalapú útválasztást használ, egy másik szakasz jelenik meg a készségkövetelmények és a készségpihenő konfigurálásához.

Hozzáadhat egy vagy több készségkövetelményt, amelyet a kiválasztott sorban lévő kapcsolathoz rendelhet a kiválasztott sor alapján.

Ha nem ad meg képzettséget, a kiválasztott várólistában lévő összes elérhető ügynök jogosult kapcsolattartók fogadására.

37. táblázat. Szakértelem-beállítások
Paraméter	Leírás
Készség	Válassza ki a kívánt készséget a legördülő listából. A készségdefiníciókat a Control Hubban konfigurálhatja.
Feltétel	Válassza ki a kívánt feltételt a legördülő listából. A feltételek beállításai a kiválasztott készségtípuson alapulnak. Az olyan képességtípusokhoz, mint a logikai és az enum , nincs szükség feltételre. A rendelkezésre álló feltételek a következők: IS, IS NOT, >= , <=
Érték	Kattintson a Statikus készségérték rádiógombra a készségérték mezőben megadott statikus készségértékek kiválasztásához. Kattintson a Változó készségérték rádiógombra a készségérték kiválasztásához a Változó legördülő listában felsorolt folyamatváltozóból. Ha a készség értéke érvénytelen, a QueueContactActivity-n keresztül érkező kapcsolathoz kapcsolódó összes készségkövetelmény és relaxáció törlődik.

Készség relaxáció

A készségrelaxáció beállítások segítségével csökkentheti vagy törölheti a folyamathoz rendelt készségkövetelményeket a túlzott ügyfélvárakozási időre reagálva. Ez a beállítás lehetővé teszi a kapcsolatok kiszolgálására rendelkezésre álló ügynökök körének bővítését.

Használjon közös időintervallumokat a készségrelaxáció összehangolásához a folyamatban lévő sorlogikával és a sorban lévő csapatokhoz konfigurált híváselosztási beállításokkal.

A készségrelaxáció konfigurálása:

A készségrelaxáció beállításához kapcsolja be a Készségrelaxáció engedélyezése kapcsológombot.

Engedélyezze ezt a kapcsológombot a kezdeti készségkövetelmények alapértelmezett másolásához és megjelenítéséhez. Ez lehetővé teszi, hogy a készségrelaxációt a készségek ideális készletével konfigurálja.

Állítsa be a Sorban való várakozás után mezőbe azt az időtartamot másodpercben, amelyet meg kell haladnia, mielőtt a készségrelaxáció a sorban érvényesül. Az alapértelmezett várakozási idő 60 másodperc.
Hozzáadhatja, szerkesztheti vagy törölheti a készségrelaxációs követelményeket.
- Kattintson a Készségkövetelmény hozzáadása gombra egy új készségrelaxációs követelmény hozzáadásához.
- Kattintson a Törlés gombra a készségrelaxációs követelmény törléséhez.
- Kattintson a Szerkesztés gombra a készségrelaxáció követelmény szerkesztéséhez.
Kattintson a Készségrelaxációs lépés hozzáadása gombra új készségrelaxációs csoport hozzáadásához.

Az 1. lépésben megjelenő alapértelmezett készségkövetelmények megkönnyítik a készségrelaxációs követelmények beállítását.

Szakértelem eltávolítása

Ha bekapcsolja a Képességek eltávolítása vak átadáskor váltógombot, az ügynök általi átadás után eltávolítja a készségeket a kapcsolattartóból. Ez azt jelenti, hogy az átvitt kapcsolattartó nem rendelkezik semmilyen készséggel, és a kapcsolattartót felajánlják az átvitt sorban lévő leghosszabb ideig elérhető ügynöknek.

Kimeneti változók

Amikor a Várólista kapcsolattartó aktiválódik, a következő változók frissülnek:

38. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
Várólista azonosító	Annak a várólistának az azonosítóját tárolja, amelyben a kapcsolat sikeresen várólistára került.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

A következő hibakódok és leírások találhatók a Várólista kapcsolattartó tevékenységhez:

39. táblázat. Visszahívási hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	A hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	A tevékenységben megadott paraméterek érvénytelenek.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	A kiválasztott útválasztási stratégia érvénytelen.
3	INVALID_WAIT_TIME	A megadott várakozási idő érvénytelen.
4	INVALID_QUEUE	Érvénytelen várólista lett megadva a tevékenységben.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Az útválasztás elérte a maximális korlátot.
6	SYSTEM_ERROR	A rendszer belső hibába ütközött.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	A kapcsolattartó elérte a maximális korlátot a várólistára helyezésről több várólistára helyezésre.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	A kapcsolattartó már hozzá van rendelve egy ügynökhöz.

Hívásterjesztési csoport eszkalálása

A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a várólistán lévő kapcsolatot a következő vagy utolsó hívásterjesztési csoportjába továbbítsák. Ez jobb vezérlést és rugalmasságot biztosít a rendszergazdák számára a várólistában parkoltatott kapcsolatok kezeléséhez.

A Folyamattervező következő szakaszai lehetővé teszik a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kimeneti változók
Hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kimeneti változók

A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység aktiválásakor a következő változók frissülnek:

40. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
Jelenlegicsoport	Annak az aktuális hívásterjesztési csoportnak az értékét tárolja, amelyben a partner egy adott várólistában parkol.
ÖsszesenCsoportok	A hívásterjesztési csoportok teljes számának értékét tárolja a kapcsolat várólistájában.
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Hibakódok

Az Eszkalációs hívásterjesztési csoport tevékenység hibakódjai és leírásai a következők:

41. táblázat. A hívásterjesztési csoport eszkalációs hibakódjának leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	INVALID_REQUEST	Érvénytelen kérés érkezett a tevékenységben.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	A partner nincs a várólistán.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	A funkció nincs engedélyezve a Webex Contact Center alkalmazásban.

Várólista az ügynökhöz

A Queue To Agent tevékenység lehetővé teszi az ügynökalapú útválasztást. A Várólista az ügynökhöz tevékenység közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat. További információ az ügynökalapú útválasztásról: Ügynökalapú útválasztás.

A Várólista az ügynökhöz tevékenység azonosítja az ügynököt a Webex Contact Center ügynökazonosítója vagy e-mail-címe alapján.

Ha az ügynök elérhető, konfigurálhatja a Várólista az ügynökhöz tevékenységet, hogy a kapcsolattartót egy előnyben részesített ügynökhöz irányítsa. Ha az ügynök nem érhető el, konfigurálhatja a Várólista az ügynöknek tevékenységet úgy, hogy parkoltassa a kapcsolatot az ügynök ellen, amíg az ügynök elérhetővé nem válik.

A folyamat fejlesztője láncolhat egy várólista-ügynök tevékenységet egy másik várólista-ügynök tevékenységgel, hogy a kapcsolattartókat egymást követő előnyben részesített ügynökökhöz irányítsa. A folyamat fejlesztője egy Várólista az ügynökhöz tevékenységet is láncolhat egy Várólista kapcsolattartó tevékenységgel, hogy a kapcsolattartót egy normál várólista használatával irányítsa, ha az előnyben részesített ügynökök egyike sem érhető el.

A folyamat fejlesztője láncolhat egy várólista-ügynök tevékenységet egy visszahívási tevékenységgel a fő folyamatban és az eseményfolyamatokban. Ez segít konfigurálni a visszahívást ahhoz az előnyben részesített ügynökhöz, akinek a hívás eredetileg várólistára került a Várólista az ügynökhöz tevékenység részeként.

Használja a Visszahívás tevékenységet a Várólista kapcsolattartó vagy a Várólista ügynök tevékenység után.

Az Üzenetsor az ügynök között tevékenység a következő eseményeket indítja el a fő folyamat Eseményfolyamatok lapján:

AgentAnswered: A Queue To Agent tevékenység akkor váltja ki ezt az eseményt, amikor egy ügynök bejövő hívásra válaszol.
AgentDisconnected: A Queue To Agent tevékenység akkor váltja ki ezt az eseményt, amikor az ügynök bontja a kapcsolatot egy élő hívással.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Várólista az ügynökhöz tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Kapcsolatkezelés

A Várólista az ügynökhöz tevékenység konfigurálása:

1	A folyamattervezőben húzza át a Queue To Agent tevékenységet a tevékenységtárból a vászonra.
2	Kattintson a Queue To Agent tevékenységre a tevékenység beállításainak konfigurálásához.
3	Az Általános beállítások szakaszban adja meg a következő információkat: A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét. (Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
4	A Kapcsolatkezelés részben válasszon ki egy ügyintézői változót a legördülő listából. A Queue To Agent tevékenység társítja ezt a folyamatváltozót az ügynök e-mail-címéhez vagy ügynökazonosítójához , amelyet minden folyamatvégrehajtáshoz ki szeretne választani.
5	Válassza ki az ügynök e-mail-címét vagy azonosítóját az Ügynökkeresés típusa legördülő listából, hogy a kapcsolattartókat a kívánt ügynökhöz irányítsa. Adjon meg egy érvényes tartománynevet az ügynök e-mail-címéhez, hogy a keresés sikeres legyen.
6	Engedélyezze a Kapcsolat prioritásának beállítása váltógombot a sorban várakozó kapcsolattartók prioritásának megadásához. Alapértelmezés szerint a váltógomb le van tiltva. A Várólista az ügynökhöz tevékenység a következőképpen kezeli a kapcsolattartókat: Ha nem rendel prioritást a kapcsolattartóhoz, a Várólista az ügynökhöz tevékenység az alapértelmezett 10-es értéket rendeli hozzá. A Várólista az ügynökhöz tevékenység rangsorolja a magasabb prioritású kapcsolattartókat. Ha egy vagy több kapcsolattartó azonos prioritással rendelkezik, a Várólista az ügynökhöz tevékenység először a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót irányítja át ehhez az ügynökhöz. Állítsa be a Statikus prioritást egy kapcsolattartó prioritásának meghatározásához a folyamat közzététele előtt. Engedélyezze a Kapcsolattartó prioritásának beállítása váltógombot a Statikus prioritás mező megtekintéséhez a Várólista ügynöknek tevékenységben. Válasszon prioritást a Statikus prioritási érték legördülő listából. A prioritást P1 – P9 között állíthatja be, ahol P1 a legmagasabb, P9 pedig a legalacsonyabb. Válassza a Változó prioritás lehetőséget , ha a kapcsolattartó prioritása dinamikusan változik az egyes folyamatok végrehajtásakor. Engedélyezze a Kapcsolattartó prioritásának beállítása váltógombot a Változó prioritás mező megtekintéséhez a Várólista az ügynöknek tevékenységben. Válasszon egy folyamatváltozót, amely 1–9 prioritású egész számot ad vissza a Kapcsolattartó prioritási változója legördülő listából. Ha a prioritás nem az 1 és 9 közötti tartományba esik, akkor az alapértelmezett prioritás a 10.
7	Válasszon egy várólista-azonosítót a Jelentési sor legördülő listából. A Várólista az ügynökhöz tevékenység jelenti a kapcsolattartó adatait a jelentési várólista használatával: A jelentési sor a következők konfigurációját is meghatározza: Engedélyek ellenőrzése Rögzítés engedélyezése Minden hívás rögzítése Szüneteltetés és folytatás engedélyezve Szolgáltatási szint küszöbértéke Sorban állás maximális ideje Alapértelmezett zene a sorban Időzóna
8	Engedélyezze a Kapcsolattartó parkolása , ha az ügynök nem érhető el váltógombot, ha a kapcsolattartót egy előnyben részesített ügynökhöz szeretné parkolni, amíg az ügynök elérhetővé nem válik. Ha az ügynök nem érhető el, és a Park kapcsolattartó, ha az ügynök nem érhető el váltógomb le van tiltva, a kapcsolattartó nem éri el az ügynököt. Az Üzenetsor az ügynökhöz tevékenység kilép a hiba ágból a folyamat következő tevékenységéhez a megfelelő kimenettel.
9	Válassza ki a helyreállítási sor azonosítóját a Helyreállítási sor legördülő listából. A Várólista az ügynökhöz tevékenység a következő esetekben lépteti sorba a kapcsolattartókat a helyreállítási várólistába, ha: A Várólista az ügynöknek tevékenység nem tud kapcsolatot kézbesíteni az előnyben részesített ügynöknek. Az ügynök nem válaszol a kapcsolattartónak. Az előnyben részesített ügynök elutasítja a kapcsolatot. A helyreállítási várólistát a Leghosszabb elérhető ügynökkel konfigurálhatja. A helyreállítási várólista nem támogatja a készségalapú útválasztást.

A Várólista az ügynöknek tevékenység akkor sikeres, ha a kapcsolattartó csatlakozik az előnyben részesített ügynökhöz. Hibaforgatókönyv akkor fordul elő, ha egy kapcsolattartó nem éri el az ügynököt.

Hibaforgatókönyvek

A kapcsolattartó nem éri el az ügynököt, ha:

A preferált ügynök nem érhető el, és a kapcsolat számára le van tiltva a parkolás.
A változókeresés nem találja az előnyben részesített ügynököt.

Tevékenység kimeneti változói

A tevékenység kimeneti változói tárolják a tevékenységekből rögzített adatokat, és automatikusan létrejönnek, amikor adott tevékenységeket ad hozzá a vászonhoz.

Az üzenetsor ügynök közötti tevékenység a következő kimeneti változókkal rendelkezik:

42. táblázat. Kimeneti változók
Kimeneti változó	Leírás
QueueToAgent.AgentId	Tárolja azt az ügynökazonosítót, amelyhez a kapcsolattartó várólistára kerül.
QueueToAgent.FailureDescription	Annak a hibaforgatókönyvnek a leírását tárolja, amikor a kapcsolattartó nem kerül a várólistára.
QueueToAgent.FailureCode	Tárolja a hibakód értékét ahhoz a hibaforgatókönyvhöz, amikor a kapcsolattartó nem kerül a várólistára.
QueueToAgent.AgentState	Tárolja az előnyben részesített ügynök állapotát, amikor megpróbálja várólistára helyezni a kapcsolatot.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Az előnyben részesített ügynök üresjárati kódjának leírását tárolja.

Hiba esetén a QueueToAgent.FailureCode kimeneti változó a következő értékek egyikét tartalmazza. Minden érték egy hibakódot és egy hibaleírást jelez.

43. táblázat. Várólista és ügynök közötti hibakód leírása
Hibakód	Hibakód értéke	Hiba leírása
1	AGENT_UNAVAILABLE	Az ügynök jelenleg nem elérhető állapotban van.
2	AGENT_NOT_FOUND	A Várólista az ügynöknek tevékenység nem találja az ügynököt az ügynök azonosítója vagy e-mail-címe alapján.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Az ügynök jelenleg nincs bejelentkezve.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Az ügynökalapú útválasztási funkció nincs engedélyezve.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	A jelentéskészítési vagy helyreállítási várólista érvénytelen.
6	AGENT_BUSY	Az ügynök elérhető, de egy másik hívást folytat.

Az alábbi táblázat a megfelelő QueueToAgent.AgentState és QueueToAgent.AgentIdleCode értékeket mutatja be.

44. táblázat. AgentState és AgentIdleCode értékek
Használati eset	AgentState	AgentIdleCode
Érvénytelen várólista Érvénytelen ügynök Az ügynök nincs bejelentkezve	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Az ügynök erre a hívásra van fenntartva.	BESZEREZHETŐ	NOT_APPLICABLE
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb be van kapcsolva , és az ügynök tétlen	Inaktív	<AuxCode név> Az ügynök által a Agent Desktop kiválasztott üresjárati kód.
Kapcsolattartó parkoltatása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb be van kapcsolva , és az ügynöki csatorna foglalt	BESZEREZHETŐ	NOT_APPLICABLE
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el, a váltógomb ki van kapcsolva , és az ügynök tétlen	Inaktív	<AuxCode név> Az ügynök által a Agent Desktop kiválasztott üresjárati kód.
Kapcsolattartó parkolása, ha az ügynök nem érhető el A váltógomb ki van kapcsolva, az ügynök elérhető, és az ügynöki csatorna foglalt	BESZEREZHETŐ	NOT_APPLICABLE

Hívóazonosító beállítása

A Hívóazonosító beállítása tevékenységgel meghatározhatja a hívás közben megjelenő hívóazonosítót. A Hívóazonosító beállítása tevékenység csak eseményfolyamatokon használható. A Hívóazonosító beállítása egy termináltevékenység, amely egy megtörtént előhívási eseményfolyam végét jelzi. A Hívóazonosító beállítása tevékenység segít konfigurálni az ANI-t a következő forgatókönyvekhez:

Bejövő hívások
Tárcsázó hívások
Udvariassági visszahívás
Kampány előnézete
Webes visszahívás
Folyamat végrehajtása
Átirányítás tárcsázási számra
Konzultáció a szám tárcsázásához
Konzultáljon az ügynökkel
Konzultáció az EP-DN-hez/várólistához
Átvitel EP-be/várólistára

Ezt a tevékenységet egy PreDial eseménykezelő mellett konfigurálhatja. A szükséges ANI a Hívóazonosító beállítása tevékenységgel konfigurálható a tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS), a művelet típusa vagy a résztvevő típusa alapján.

Az ügynök telefonszámát egyéni ANI-ként konfigurálhatja, így a hívóügynök láthatja a hívóügynök telefonszámát/mellékének számát, amikor kapcsolatba lépnek vele. Ez csökkenti a belső hívások megszakadásának esélyét. Például, amikor egy front office felhasználó (a contact center ügynök) felhív egy back-office felhasználót (egy belső alkalmazottat), a back-office felhasználó láthatja az ügynök belső hívóazonosítóját (kapcsolattartó számát/mellékét), így minimalizálja a hívások elutasítását.

Ebből a célból a hívó csak akkor láthatja a kapcsolattartási számot/melléket, ha a hívó ügynökkel hívás, konzultáció vagy a DN-re történő átirányítás útján lép kapcsolatba, és a telefonszám hozzáadódik a kapcsolattartási számok listájához.

Hozzá kell adnia a kapcsolattartási számot a szervezet belső számainak listájához a Control Hubban. A kapcsolattartási számok hozzáadásával kapcsolatos további információkért lásd: Névjegyszám vagy mellék létrehozása.

Ha véletlen számot ad meg, a rendszer ellenőrzi ezt a számot a Control Hubon vagy a Management Portalon konfigurált alapértelmezett EP-DN leképezéssel. Ha eltérés van, a rendszer visszairányítja azt az alapértelmezett ANI-hoz. A testreszabott ANI-ellenőrzéssel kapcsolatos további információkért lásd: Visszahívás.

45. táblázat. Hívóazonosító beállításai
Paraméter	Leírás
Statikus hívóazonosító	Válasszon egy belépési ponthoz rendelt tárcsázási számot a legördülő listából. Ha nem választ ki számot, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket veszi figyelembe.
Változó hívóazonosító	Válasszon ki egy érvényes változót (egy E.164 számot, érvényes EP-DN leképezéssel) a legördülő listából. Ha nem választ ki számot, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket veszi figyelembe. Ha olyan számot ad meg, amely nem E.164 számformátumú, a rendszer a hívási forgatókönyvtől függően az alapértelmezett értéket használja. Ha a belső bővítményeket testreszabott ANI-ként szeretné engedélyezni a hívók számára, amikor az ügyfél/konzultált ügynök vagy a telefonszám/átadott ügynök vagy telefonszám előhívási folyamatát konfigurálja, válassza `a Predial.otherPartyDn` változót a legördülő menüből változó hívóazonosítóként. Mivel ez a változó tartalmazza az elsődleges ügynök DN-jét, ez egy érvényes egyéni ANI lesz, amely a fogadó eszközén jelenik meg.

Az ANI testreszabása a szabályozási követelményektől függ. A környezet üzembe helyezése előtt vegye figyelembe a regionális függőségeket.

A hívóazonosító testreszabására használt PreDial eseménykezelő felülbírálja a korábban kiválasztott ANI-t, például az ügynök által kiválasztott kitárcsázó ANI-t, az udvariassági visszahívást az ANI testreszabásával vagy bármely hasonló forgatókönyvet.

Az ANI testreszabásához minden bejövő vagy kimenő forgatókönyvhöz folyamattámogatásra van szükség.

A szolgáltatóktól függő használati esetekben, például országkód-alapú döntések, regionális korlátozások stb. esetén először fontolja meg a folyamatok tesztelését a szolgáltatókkal.

Ahhoz, hogy az ANI a várt módon működjön a különböző hívási forgatókönyvekben, új generációs környezetre van szükség.

A következő generációs környezetben alkalmazható több forgatókönyv ANI-használata a következő:

46. táblázat. ANI-használat több forgatókönyvhöz egy következő generációs környezetben
Eset	Konfiguráció	Eredmény ANI
Az ügyfél betelefonál	Az előtárcsázás eseménykezelője nincs konfigurálva	A kapcsolattartó ANI-ja megjelenik az ügynök eszközén Az EP-DN megjelenik a partner eszközén
Az ügyfél betelefonál	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	Az ANI megjelenik az ügynök eszközén – a Hívóazonosító beállítása tevékenységben meghatározottak szerint
Ügynök tárcsázása	Az előtárcsázás eseménykezelője nincs konfigurálva	A kapcsolattartó eszköze és az ügynök eszköze egyaránt megjelenik az Ügynök által kiválasztott Tárcsázás ANI-val, ha az ügynök kiválaszt egy Tárcsázás ANI-t az asztalon. Ellenkező esetben a kapcsolattartó eszköze és az ügynök eszköze is megjelenik a bérlő alapértelmezett ANI-jával.
Ügynök tárcsázása	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	Az egyes résztvevők eszközén vagy az ügynök által kiválasztott tárcsázó ANI őrizhető meg, ha ki van választva, vagy testreszabható a Hívóazonosító beállítása tevékenységben meghatározottak szerint.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI	A visszahívási tevékenységnél definiált ANI megjelenik a partner eszközén.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI A PreDial eseménykezelő konfigurálva van az ügyféllábhoz	A konfigurált hívófél-azonosító tevékenység beállítása elsőbbséget élvez.
Udvariassági visszahívás	A visszahívási tevékenységben definiált ügyfél ANI A PreDial eseménykezelő nincs konfigurálva az ügyféllábhoz	A visszahívási tevékenységnél definiált ANI megjelenik a partner eszközén. Ha az ANI meg van határozva a Hívóazonosító beállítása tevékenységben, akkor az megjelenik az ügynök eszközén.
Udvariassági visszahívás	Az ügyfél ANI nincs meghatározva a Visszahívási tevékenységben A PreDial eseménykezelő nincs konfigurálva az ügyféllábhoz	A bérlői alapértelmezett ANI megjelenik a kapcsolattartó eszközén.
Ügynök átadása, konzultáció	A PreDial eseménykezelő konfigurálva van	A Konfigurált hívóazonosító beállítása megjelenik az átadott Agent-2 eszközön.

Kapcsolattartási szám vagy mellék létrehozása

Hozzáadhat egy kapcsolattartási számot a szervezet belső számainak listájához. A testreszabott ANI-k láthatók lesznek a hozzáadott partnerek számára. Hozzáadhat egyszerre egy kapcsolattartási számot, vagy tömeges műveletekkel CSV fájlként töltheti fel a kapcsolattartókat.

További információ a konfigurációs objektumok létrehozásához, módosításához, importálásához vagy exportálásához szükséges tömeges műveletek végrehajtásáról a Control Hubban: Tömeges műveletek Webex Contact Centerben.

Telefonszám vagy mellék hozzáadása:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number oldalra.
3	Kattintson a További hozzáadása lehetőségre , ha új telefonszámot/melléket szeretne hozzáadni a listához. Kapcsolattartási számot/melléket 2 és 9 számjegy közötti tartományban hozhat létre. A kapcsolattartási szám/mellék 0-val kezdődhet. Szervezetenként legfeljebb 5000 kapcsolattartási számot/melléket adhat hozzá.

Folyamatban levő hívás elemzése

A CallProgressAnalysis tevékenységgel beállíthatja a CPA-paramétereket a hangposta/üzenetrögzítő észlelésének (AMD) végrehajtásához visszahívás esetén.

A CallProgressAnalysis tevékenységet a következő területekre helyezheti el :

A fő folyamatban, a visszahívási tevékenység után bármikor.
Az eseményfolyamatban csak a CallbackFailed eseménykezelőn.

Visszahívási kísérlet esetén, ha a hívás eléri az AMD-t/hangpostát, a rendszer sikertelenként jelöli meg a hívást. Az AMD-észlelés eredményét a rendszer a CallbackFailed eseménykezelő ok kimeneti változójában rögzíti. Ha a CallbackFailed.reason értéke AMD, az azt jelzi, hogy a rendszer AMD/hangpostát észlelt az ügyfél számára. A kimeneti változó alapján konfigurálhatja a visszahívási újrapróbálkozásokat.

Ez a tevékenység csak akkor érhető el, ha az előnyben részesített várólista és a visszahívási funkciók engedélyezve vannak a vállalat számára.

Ha beállított egy hívás utáni ügyfélfelmérést a folyamatban, akkor az nem indul el, ha a hívást AMD vagy hangposta fogadja, így elkerülheti a szükségtelen felméréseket.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Események.

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Speciális médiaparaméterek

Ez a szakasz a következő CPA-paraméterek konfigurálását teszi lehetővé:

Paraméter	Leírás
Min. csendidő	Ez jelzi azt a minimális csendidőt (ezredmásodpercben), amely egy hívás hangészleltként való besorolásához szükséges. Ha több üzenetrögzítő hívást továbbítanak az ügynököknek hangként, akkor növelje ezt az értéket az üzenetrögzítő üdvözlésének hosszabb szüneteihez. Ezt az értéket 100–1000 ms között állíthatja be, az alapértelmezett érték 608 ms.
Elemzési időszak	Ez a hívás elemzéséhez szükséges időtartamot adja meg (ezredmásodpercben). Ha egy üzenetrögzítőn egy rövid ügyintéző üdvözl, akkor egy hosszabb érték hanghívásként kategorizálja az üzenetrögzítő hívását. Ha a hívás olyan vállalkozáshoz irányul, ahol a kezelő hosszabb parancsfájlalapú üdvözléssel rendelkezik, a rövidebb érték a hosszú és élő üdvözlést üzenetrögzítő hívásként kategorizálja. Ezt az értéket 1000–10000 ms között állíthatja be, az alapértelmezett érték 2500 ms.
Min. Érvényes beszéd	Ez jelzi a hívás hangészleltként való besorolásához szükséges hang minimális időtartamát (ezredmásodpercben). Ezt az értéket 50–500 ms között állíthatja be, az alapértelmezett érték 112 ms.
Maximális idő elemzés	Ez jelzi az elemzéshez engedélyezett maximális időtartamot (ezredmásodpercben), mielőtt a problémaelemzést holtlevegőként vagy kis térfogatként azonosítanák. Ezt az értéket 1000–10000 ms között állíthatja be, az alapértelmezett érték 3000 ms.

Kimeneti változók

Amikor egy AMD- vagy hangposta-észlelés befejeződik, a következő változók frissülnek:

Kimeneti változó	Leírás
Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Felvétel vezérlése

A Flow Designer felvételvezérlési tevékenységet biztosít a felhasználó vagy hívó beleegyezésének rögzítése céljából. A hozzájárulás rögzítése a tevékenység részeként elérhető konfigurációs tulajdonságok egyike. A Menü tevékenységgel rögzítheti a felhasználói jóváhagyást egy logikai folyamatváltozóban. Ha egy interakció során rögzíteni szeretné a hozzájárulási értéket egy jelentés létrehozásához, használja a logikai változót a Rögzítésvezérlő tevékenység hozzájárulási tulajdonságértékének bemeneteként. Ezután megjelölheti a hívó hozzájárulásának rögzítéséhez használt változót jelentendőként.

A folyamat fejlesztője jelentéskészítési célból meghatározhatja, hogy a hívás rögzítésére vonatkozó hozzájárulást rögzíteni kell-e vagy sem. Ha egy ügyfél rögzíteni szeretné a rögzítéshez való hozzájárulást, akkor globális változók használatával hozzon létre hozzájárulási jelentést. Ha egy ügyfél nem szeretné rögzíteni a rögzítéshez való hozzájárulást, használjon helyi változókat. Ez nagyobb rugalmasságot biztosít a bérlők és az ügyfelek számára a változók használatának kezeléséhez.

A Felvételvezérlést a következő lépésekkel konfigurálhatja:

A Folyamattervezőben húzza át a Felvételvezérlés tevékenységet a Tevékenységkönyvtárból a vászonra.
Kattintson a Felvételvezérlés tevékenységre a tevékenységbeállítások konfigurálásához.
Az Általános beállítások mezőbenadja meg a tevékenység nevét a Tevékenységcímkében .
(Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
A Felvételvezérlési beállításokban válasszon ki egy folyamatváltozót a Felvétel engedélyezése legördülőlistából.

A IVR menütevékenysége (Interactive Voice Response) és a Felvételvezérlés tevékenység a folyamatban együtt használva lehetővé teszi a rögzítési hozzájárulás rögzítését. Elsőbbséget élvez a felhasználói jóváhagyás beállítása a folyamatban a bérlői szinthez vagy az üzenetsor szintjéhez, illetve az ütemezési szintű konfigurációs beállítások rögzítéséhez képest.

A rögzítésvezérlés a következő esetekben kezelhető:

Ha a felhasználói hozzájárulási konfiguráció Igen értékre van állítva a folyamatban, akkor a hívás rögzítésre kerül, függetlenül a bérlő, az üzenetsor vagy a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
Ha a felhasználó nem járul hozzá, és a konfiguráció Nem értékre van állítva a folyamatban, akkor a hívás nem kerül rögzítésre, függetlenül a bérlő vagy a várólista, illetve a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
Ha a felhasználói jóváhagyás nincs konfigurálva a folyamatban, de a konfiguráció Igen értékre van állítva bármely más szinten, például bérlőn, várólistán vagy rögzítési ütemezésben, akkor a hívás rögzítésre kerül.
Ha a felhasználói jóváhagyás nincs konfigurálva, és a konfiguráció minden szinten, például a bérlő, a várólista és a rögzítési ütemezés szintjén Nem értékre van állítva, a hívás nem lesz rögzítve.

Emellett más rögzítési konfigurációk, például a Folytatás átvitelkor, a Folytatás szüneteltetése engedélyezve és a Szüneteltetés időtartama stb. továbbra is alkalmazva lesznek a meglévő hierarchia alapján, például bérlő, várólista vagy rögzítési ütemezési szint.

Kimeneti változók

Ez a tevékenység nem rendelkezik kimeneti változókkal.

Tevékenység rögzítése

A Rekord tevékenység rögzíti a hívók beszédbemenetét vagy kimondott szövegét, amelyre ugyanabban a hívásfolyamatban hivatkozni lehet. Ez a tevékenység csak a következő generációs médiaplatformot használó ügyfelek számára érhető el. A rendszer a rögzített hangfájlokat csak a hívás során tárolja, ezt követően ezek a fájlok automatikusan törlődnek a rendszerből. Jelenleg a rögzített hangfájlok titkosítatlan formátumban vannak. Nem javasoljuk érzékeny adatok rögzítését ezzel a funkcióval.

Ha nem látja a Felvétel tevékenységet, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával a megfelelő funkciójelző engedélyezéséhez.

Ne használja a Bejegyzés tevékenységet eseményfolyamatok részeként, különösen az Ügynök leválasztva esemény után. Bejegyzéstevékenység hozzáadása az eseményfolyamhoz eltávolítja a Webex Contact Center Felvételkezelés modulján keresztül rögzített hangfájlokat.

Jelentkezzen be a Control Hubba, válassza a Szolgáltatások > Contact Center > Flow lehetőséget .

Kattintson a Folyamatok kezelése, majd a Folyamatok létrehozása elemre.

A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson a Folyamat felépítésének megkezdése lehetőségre. Megjelenik a Folyamattervező ablak.

Húzza át a Bejegyzés tevékenységet a Tevékenységtárból a fő folyamatvászonra.

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.
A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

A Rekordbeállítások laponkonfigurálja a következő mezőket:

A Kezdő hang jelölőnégyzet bejelölésével, illetve a jelölés törlésével engedélyezheti vagy letilthatja a felvétel kezdetét jelző rövid sípoló hangot. Alapértelmezés szerint a jelölőnégyzet engedélyezve van.
A Csend időkorlátja mezőbe írja be az 1 és 120 másodperc közötti számértéket. Ez jelzi a felvétel megkezdése után bármikor megengedett maximális csendet. Az alapértelmezett érték 4 másodperc. A felvétel leáll, ha csend van a csend időkorlátjánál.
A Maximális rögzítési idő mezőbe írja be az 1 és 120 másodperc közötti számértéket a hívó fél kimondott beszédének rögzítésére engedélyezett maximális idő jelzésére. Az alapértelmezett érték 30 másodperc. A felvétel leáll, amikor eléri a maximális felvételi időt.
A Befejezés szimbóluma mezőben válassza ki azt a # vagy * karakterszimbólumot, amelyet a végfelhasználó a felvétel befejezéséhez használhat. Alapértelmezés szerint a terminátor szimbóluma #.

A Kimeneti változók szakaszban tekintse meg a következő változókat:

Record_audioFileData – A rögzített hangfájlok részleteit tárolja.
Record_errorCode–A hívó fél kimondott szövegének kezdeményezése vagy rögzítése során előforduló hibák hibaállapot-kódját tárolja.
Record_errorDescription–A hívó fél kimondott szövegének kezdeményezése vagy rögzítése során előforduló hibák leírását tárolja.

A Record_audioFileData output változót olyan tevékenységekben használhatja, mint az Üzenet lejátszása, a Menü ésa Számjegyek összegyűjtése egy hívási folyamatban. Ez a kimeneti változó hangváltozóként konfigurálható a IVR tevékenységek Prompt beállításaiban a rögzített hang hívóknak történő lejátszásához. A változó értéke kavicsos kifejezés formájában lehet: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

A HTTP-kérés tevékenység Record_audioFileData kimeneti változójával feltöltheti a rögzített hangot a külső külső kiszolgálóra vagy API. Ehhez válassza a Tartalomtípus fájlt és a Rekordtevékenység kimeneti változót a kérelem törzsének Tartalom legördülő menüjében.

Az alábbi táblázat a Record tevékenység hibakódjait és leírásait sorolja fel:

Hibakód	Hiba leírása	Ok
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	A beállított csendes időtúllépés nem az 1 és 120 másodperc közötti érvényes tartományban van.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	A beállított maximális rögzítési idő nem az 1 és 120 másodperc közötti érvényes tartományban van.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	A konfigurált lezárási szimbólum nem szerepel a megengedett * vagy # karakterek között.
1004	RECORD_API_FAILURE	Hiba történt a felvétel elindításának API.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	A funkció nincs engedélyezve a szervezet számára.
1006		A rendszer nem észlel felvételhez szükséges bemeneti hangot. A rögzített hangfájl csendet tartalmazhat.
1007		Hiba történt a médiaszolgáltatásokban felvétel közben.

Bejelentés beállítása

A Bejelentés beállítása tevékenység konfigurálja az ügynökkel való híváskapcsolatkor lejátszott bejelentéseket. Ha engedélyezve van, konfigurálhat egy előre rögzített üzenetet megfelelőségi üzenetként jogi információkkal, személyre szabott ügynöki üdvözléssel, vagy mindkettővel. Ezt a tevékenységet bejövő és kimenő hívásokhoz is használhatja.

Bejövő folyamatok esetén – Konfigurálja az értesítési tevékenységet a Kapcsolattartó várólista tevékenység előtt az optimális teljesítmény érdekében. Másik lehetőségként konfigurálhatja azt egy eseményfolyamat Tárcsázás előtti eseményén belül.

Kimenő folyamatok esetén – A bejelentési tevékenységet a tárcsázás előtti eseményen belül kell konfigurálni. Győződjön meg arról, hogy a Hívóazonosító beállítása tevékenység a tárcsázás előtti esemény termináltevékenysége.

A Bejelentés beállítása tevékenység két bejelentéstípust támogat:

Megfelelőségi üzenet

A megfelelőségi üzenet akkor használatos, ha egy jogi üzenetet le kell játszani a hívó – ügynök interakció kezdetén. Ez utalhat a rögzítendő hívásra vagy más fontos üzenetre.

A megfelelőségi üzenet használata előtt a rendszergazdának megfelelőségi üzeneteket kell feltöltenie a Control Hub hangfájljaiba a parancssortárolóba. További információ: Hangutasítások kezelése a Hangfájlok kezelése című részben.

Az audiofájlokat WAV formátumban kell feltölteni monó hangként, 8 kHz-es mintavételi frekvenciával és 8 bites u-law kódolással.

A megfelelőségi üzenet konfigurálásához kapcsolja be a Megfelelőségi üzenet engedélyezése kapcsolót a folyamattervezőben.

Válassza ki a megfelelőségi üzenetet tartalmazó szükséges hangfájlt a legördülő listából.

A megfelelőségi üzenetekkel kapcsolatos néhány fontos szempont:

A megfelelőségi üzenetet a hívó és az ügynök is hallja.
A megfelelőségi üzenetet hívásonként csak egyszer játssza le a rendszer.
A hívásfelvételek megfelelőségi üzenetet tartalmaznak.

A megfelelőségi üzenet a következő hívási forgatókönyveket támogatja:

Eset	Megfelelőségi üzenet
Bejövő hívás	Van
CCB	Van
Tárcsázás	Van
Kimenő kampányok	Van
Vak átvitel (várólista/ügynök/EP)	–
Tanácskérés	Nem
Megbeszélés átadással	Nem

Ügynök üdvözlése

Az ügyintézői üdvözlés lehetővé teszi, hogy az ügynök által rögzített üdvözlés lejátszásra kerüljön a hívó/ügynök interakció kezdetén. Ez magában foglalhatja a hívó fél üdvözlését, az ügynök azonosítását és más releváns kontextuális információkat, ezáltal világos, jó ütemű és a nyelvnek megfelelő bevezetést nyújtva.

Az ügynökök rögzítik az üdvözleteket, és átadják azokat a rendszergazdáknak vagy a felügyelőknek. Ezután feltöltik és címkézik ezeket az üdvözleteket a Control Hub továbbfejlesztett prompt kezelési nézetével az üdvözlő áruházba. További tájékoztatásért lásd: Ügynök személyes üdvözlésének kezelése a Hangfájlok kezelése részben .

Az audiofájlokat WAV formátumban kell feltölteni monó hangként, 8 kHz-es mintavételi frekvenciával és 8 bites u-law kódolással.

Az ügynököknek több üdvözlésre lehet szükségük, amikor várólistákat szolgálnak ki különböző szervezetek számára. Előfordulhat, hogy személyre szeretnék szabni az üdvözléseket a szervezet nevével. Az attribútumcímkék ezt úgy oldják meg, hogy lehetővé teszik a rendszergazda vagy a felügyelő számára, hogy egy üdvözlést egy olyan attribútummal címkézzen meg, amelyet a rendszer egy folyamatban egyeztet a hívás feldolgozásakor.

Ha bekapcsolja az Ügynöküdvözlés engedélyezése kapcsolót, a hozzárendelt ügynök üdvözlése automatikusan lejátszásra kerül a hívónak, ha elérhető a vezérlőközpont személyes üdvözlő tárolójában.

A tevékenység kiválasztja az ügynök üdvözlését a híváshoz rendelt ügynök és egy opcionális attribútumcímke kombinációja alapján. Ha az attribútumcímke nincs megadva, a tevékenység az ügynök alapértelmezett üdvözlését játssza le.

Például,

Ha egy hozzárendelt ügyintézőnek van alapértelmezett üdvözlése (attribútumcímke nélküli üdvözlés), a rendszer ezt az üdvözlést játssza le.
Ha egy hozzárendelt ügyintézőnek van egy VIP attribútumcímkévelellátott üdvözlése, akkor a rendszer a VIP-attribútummal címkézett hozzárendelt ügyintézői üdvözlést játssza le.
Ha nincs egyező hozzárendelt ügyintéző/attribútum kombináció, akkor nem játszik le üdvözlést.

Az attribútumcímke feltölthető statikus szöveggel vagy kifejezéssel. Statikus szöveg használata esetén az értéknek meg kell egyeznie a Control Hubban létrehozott attribútummal az ügynök üdvözlőfájljainak feltöltésekor. A kifejezések a globális folyamattulajdonságokban definiált, kapcsos zárójelek közé zárt áramlási változókkal adhatók meg. Például az {{ENG}}_{{VIP}} kifejezésben az {{ENG}} változót úgy kell olvasni, hogy van eng értéke, a {{VIP}} változót úgy, hogy vip értékkel rendelkezik, és a végső számított értéket úgy kell olvasni, mint eng_vip.

Néhány fontos szempont az ügynöki üdvözléssel kapcsolatban:

Az ügynök személyes üdvözlését mind a hívó, mind az ügynök hallja.
Az ügyintézők személyes üdvözlése szerepel a hívásfelvételekben.

A megfelelőségi üzenet a következő hívási forgatókönyveket támogatja:

Eset	Ügynök üdvözlése
Bejövő hívás	Van
CCB	Van
Tárcsázás	Nem
Kimenő kampányok	Nem
Vak átvitel (várólista/ügynök/EP)	Van
Tanácskérés	Nem
Megbeszélés átadással	Nem

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tevékenységek az áramlásszabályozásban

Munkafolyamatok támogatása a tárcsázási belépési ponton

Folyamat indítása

A Folyamat indítása tevékenység alapértelmezés szerint megjelenik a Fő folyamat vásznon. A Start Flow tevékenység nem törölhető. Ez a tevékenység jelzi a folyamatot kiváltó eseményt. Ez a tevékenység határozza meg, hogyan használható a folyamat, és milyen típusú tevékenységek konfigurálhatók.

Az egyetlen jelenleg elérhető folyamatesemény-esemény a NewPhoneContact. A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor egy új hívás eléri a telefonos kapcsolattartó központ belépési pontját. A NewPhoneContact esemény által aktivált folyamatokat a Belépési pont útválasztási stratégiái részben használhatja . A Flow Trigger esemény jelenleg alapértelmezés szerint ki van választva, és nem szerkeszthető. A jövőben további események kerülnek nyilvánosságra.

A Start Flow tevékenység automatikusan meg lesz címkézve a kiválasztott Flow eseményindító esemény nevével. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan láthassa, milyen típusú áramlás épül.

Kimeneti változók

A Start Flow tevékenységhez társított kimeneti változók száma és típusa a kiválasztott Flow trigger eseménytől függ. Ezek a változók a folyamat indításának pillanatában rögzített adatokat tárolják. Az alább ismertetett kimeneti változók például a NewPhoneContact eseményen keresztül érhetők el.

Ezeket a változókat későbbi tevékenységekben használhatja az áramlási sorrend szabályozásához.

NewPhoneContact.ANI

Az automatikus számazonosítás (Automatic Number Identification – ANI) a távközlési hálózatok olyan funkciója, amely automatikusan meghatározza a hívás kezdeményező telefonszámát. Ez a változó tárolja a NewPhoneContact eseményt kiváltó hívó telefonszámát.
ÚjTelefonKapcsolat.DNIS

A Tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) egy olyan szolgáltatás, amely azonosítja a hívás eredetileg tárcsázott telefonszámát. Ez a változó tárolja azt a telefonszámot, amelyet a hívó a NewPhoneContact esemény aktiválásához tárcsázott.
NewPhoneContact.InteractionID

Egy egyedi Webex Contact Center-azonosító, amely a NewPhoneContact esemény által kiváltott minden egyes interakcióhoz hozzá van rendelve.

Az interakciós azonosítót megjelenítheti az asztalon. További információ: Példa: Interakcióazonosító megjelenítése az asztalon az Egyéni folyamatváltozók létrehozása szakaszban.
ÚjTelefonKapcsolat.PSTNRegion

A regionális hangalapú médiaszolgáltatások Belépési pont (EP) – Tárcsázási szám (DN) leképezése beállításában megadott PSTN-régió. Ez a változó csak a következő generációs hangplatformon támogatott.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

A folyamat végrehajtása során létrehozott folyamat verziócímkéje. A folyamatfejlesztők különböző viselkedéseket hozhatnak létre a különböző folyamatverziókhoz, például "Dev", "Test", "Live" és "Latest". A NewPhoneContact.FlowVersionLabel változó használatával a fejlesztők dinamikusan módosíthatják a folyamatlogikát a folyamaton belüli verziócímkék elérésével.
ÚjTelefonKapcsolat.FlowId

Az aktuálisan végrehajtó folyamat egyedi azonosítója.
NewPhoneContact.EntryPointId

A folyamatot elindító belépési pont egyedi azonosítója.
ÚjTelefonKapcsolat.OrgId

A szervezet egyedi azonosítója.

Folyamat befejezése

Az End Flow egy befejező tevékenység, amely egy áramlási útvonal végét jelzi. A folyamat felépítéséhez tetszőleges számú End Flow tevékenységet használhat, így biztosíthatja, hogy az összes áramlási útvonal véget érjen.

Ne használja az End Flow tevékenységet IVR folyamatban. A Flow befejezése IVR használata holt levegőt eredményezhet, és előfordulhat, hogy a hívás nem szakad meg.

Minden tevékenységhez egyedi címkét és leírást rendelhet.

47. táblázat. Általános beállítások
Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Változó beállítása

A Változó beállítása tevékenységgel értékeket állíthat be változókhoz. A változók értékeit módosíthatja a követelmény vagy a folyamat alapján.

Egy Változókészlet tevékenységen belül több változót is konfigurálhat. Ez szükségtelenné teszi több egyedi változó beállítása tevékenység konfigurálását a vásznon, így lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy gyorsabban építsenek fel és módosítsanak folyamatokat.

Adja meg a kiválasztani kívánt változó típusát. További információ: Egyéni változók és Előre definiált változók.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Hibakezelés konfigurálása. Ha nem konfigurálja a hibakezelési útvonalat, a globális hibakezelő kezeli a folyamat végrehajtási hibáját.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Változó beállítása tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Változó beállítások

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Változó beállítások

Paraméter

Leírás

Változó

Válassza ki a változót a legördülő listából. Egyéni folyamatváltozókat csak egyéni értékekre állíthat be. Az előre definiált változók a folyamat végrehajtása által meghatározott rögzített értékekkel rendelkeznek.

Változó értéke

Kattintson az Érték beállítása rádiógombra, ha a változót egy adott értékre szeretné beállítani. A beviteli mező típusa a kiválasztott változó adattípusa alapján változik. További információ a változók adattípusairól :Egyéni folyamatváltozók létrehozása.

Ha az érték egy karakterlánc, akkor egyszerű szöveget vagy kifejezést adhat meg.

Kifejezés megadásához használja a {{variable}} szintaxist.

Kattintson a Változóra állítás rádiógombra, ha a változó értékét a folyamat egy másik változójának értékére szeretné beállítani. Válasszon egy változót a legördülő listából. A folyamatban lévő összes változó kiválasztható.

Új

Kattintson az Új hozzáadása gombra új változók hozzáadásához. Adja meg a változót és a változó értékét. Ne használjon összetett kifejezéseket, ha több változót konfigurál egyetlen változókészlet-tevékenységen belül.

Egy Set Variable tevékenységen belül legfeljebb 10 változót konfigurálhat. A változókat átrendezheti a Változó beállítása tevékenységen belül.

BRE kérés

A BRE-kérelem tevékenységgel lekérheti az adatokat a szervezet üzletiszabály-motorjából (BRE) a folyamatban való felhasználáshoz. A BRE-kérelem tevékenység szabványos HTTP-protokollokat használ az adatok BRE-ből való lekéréséhez.

A következő szakaszok lehetővé teszik a BRE-kérelem tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Lekérdezési paraméterek
Elemzési beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Lekérdezési paraméterek

A BRE-kérés részeként átadhatja a API BRE-hívásban megadott paramétereket a BRE-nek. A Kulcsérték oszlopokban megadhatja a lekérdezés kulcsát és a lekérdezéssel együtt küldendő társított értéket. A dupla kapcsos zárójelek szintaxisát is használhatja a változóértékek átadásához.

A BRE tevékenység egy előre definiált lekérdezési paraméterrel rendelkezik: context. Ezt a lekérdezési paramétert a rendszer a BRE API hívásában adja át.

A TenantID automatikusan paraméterként injektálódik, és nem kell konfigurálni.

48. táblázat. Lekérdezési paraméterek
Paraméter	Leírás
Környezet	A kérés okát tartalmazza. Ez a kötelező paraméter nem szerkeszthető és nem törölhető. Ennek a paraméternek ugyanazt az értéket kell tartalmaznia, mint a BRE Attribútum `környezetében` megadott értéknek. Bővebb információért lásd: Szabálykészlet létrehozása Szakaszt a Cisco Webex Contact Center Üzleti szabálymotor felhasználói kézikönyvében.
ANI	A hívást kezdeményező telefonszámot tartalmazza. Ez egy alapértelmezett paraméter, amelyet szerkeszthet vagy törölhet a BRE szabálykonfigurációja alapján. Az ANI `mintaértéke: {{NewPhoneContact.ANI}}`
Válasz-időtúllépés	A BRE-kérelem kapcsolati időtúllépését adja meg. Az alapértelmezett érték 2000 ezredmásodperc.
Újrapróbálkozások száma	Megadja, hogy a rendszer hányszor kísérelje meg a BRE-kérelmet sikertelenség után. Ez a paraméter akkor használatos, ha az állapotkód 5xx; Például: 500 vagy 501.

Lekérdezésparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a kulcs-érték párokat. A BRE-kérelem részeként annyi lekérdezési paramétert adhat hozzá, amennyi szükséges.

Elemzési beállítások

Ez a szakasz lehetővé teszi a BRE-kérelem válaszának különböző változókba való elemzését:

Paraméter

Leírás

Válaszváltozó

Válassza ki azt a változót, amelybe ki szeretne nyerni egy adott szakaszt a BRE-kérelem válaszobjektumból. A legördülő listából csak egyéni folyamatváltozókat választhat.

Elérésiút-kifejezés

Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájának típusától és az információ egy részhalmazának kinyerésére szolgáló használati esetektől függően az elérésiút-kifejezés változó.

Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban.

Kimeneti változók

A BRE-kérés két kimeneti változót ad vissza:

BRERequest1.httpResponseBody: A BRE-kérés választörzsét adja vissza.
BRERequest1.httpStatusCode: A BRE-kérelem állapotkódját adja vissza.

Ezek a válaszkódok a következő kategóriákba sorolhatók:
- Tájékoztató válaszok (100–199)
- Sikeres válaszok (200–299)
- Átirányítások (300–399)
- Ügyfélhibák (400–499)
- Kiszolgálóhibák (500–599)

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOML fájlt JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja a $.owner.name értéket a következőhöz : "Tom Preston-Werner".

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

HTTP kérés

A HTTP-kérés tevékenység szabványos HTTP-protokollok használatával kér le információkat egy külső adatforrásból, például egy CRM-ből.

Az alapszintű hitelesítési és OAuth 2.0-attribútumok támogatottak a hitelesített végpontok esetében.

A következő szakaszok lehetővé teszik a HTTP-kérés tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
HTTP-kérés beállításai
Elemzési beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a HTTP-kérés tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

HTTP-kérés beállításai

Paraméter	Leírás
Hitelesített végpont használata	Lehetővé teszi HTTP-kérések küldését egy hitelesített végpontra. Alapértelmezés szerint ez a váltógomb be van kapcsolva.
Csatlakozó	Válassza ki az összekötőt a legördülő listából. A legördülő lista megjeleníti a Control Hubban konfigurált összekötők nevét. Az összekötő közös helyet biztosít az elérni kívánt szolgáltatás hitelesítő adatainak tárolásához. A Salesforce-összekötő például ellenőrzi és engedélyezi a kapcsolatot a Salesforce-fiókkal. Ezután hivatkozhat erre az összekötőre a HTTP-kérés tevékenységből egy kérés elkészítéséhez. Ez lényegében létrehozza az URL domain szakaszát. Ha összekötőt szeretne konfigurálni a Control Hubon, tekintse meg az Integrációs összekötők beállítása Webex Contact Centerhez című cikket.
Kérés elérési útja	Adja meg a HTTP-kérés elérési útját. Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Hitelesített végpont használata váltógomb be van kapcsolva.
Kérési URL	Meghatározza a kérelem URL-címét, amely a nem hitelesített végpontok tartomány- és kérelemútvonalaira is kiterjed. Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Hitelesített végpont használata váltógomb ki van kapcsolva.
Módszertípusok: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Meghatározza a HTTP-kérési tevékenységet, amely a következő népszerű módszereket támogatja: GET: Adatok lekérése egy megadott erőforrásból. POST: Adatok küldése kiszolgálóra erőforrás létrehozásához vagy frissítéséhez. PUT: Lecseréli a célerőforrás összes aktuális ábrázolását a kérelem hasznos adatára. PATCH: Részleges módosítások alkalmazása egy erőforráson. DELETE: A megadott erőforrás törlése. BEÁLLÍTÁSOK: Írja le a célerőforrás kommunikációs lehetőségeit. HEAD: A GET kéréssel megegyező választ kér, de a válasz törzse nélkül.
Lekérdezési paraméterek	A HTTP-kérés részeként átadott paramétereket határozza meg. A webkiszolgáló biztosítja ezeket az extra paramétereket, amelyek például egy GET kérés végrehajtásához használhatók. A Kulcs-érték oszlopokban adja meg a lekérdezés kulcsát és a lekérdezéssel együtt elküldendő társított értéket. A paraméterek az ésjel (&) szimbólummal elválasztott kulcs-érték párok listája. A dupla kapcsos zárójelek szintaxisában szereplő változóértékeket is használhatja a változóértékek átadásához. Ha például egy ügyfél számlaegyenlegét szeretné lekérni az ANI alapján, az adattár-szolgáltatási API-któl függően a kulcs és az érték a következő lehet: Kulcs: `ANI` Érték: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lekérdezésparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a megfelelő kulcs-érték párokat. Annyi lekérdezési paramétert adhat hozzá, amennyi szükséges a HTTP-kérés részeként.
HTTP-kérések fejlécei	Meghatározza azokat a HTTP-fejléceket, amelyek lehetővé teszik az ügyfél számára, hogy további információkat továbbítson egy HTTP-kéréssel. Az olyan kérelemfejlécek, mint az Accept, Accept-* vagy If-, lehetővé teszik feltételes kérések végrehajtását más fejlécekkel, például a cookie-val és a User-Agent-tel együtt. Egy GET kérés részeként például használja a következőt: GET /home.html HTTP/1.1 Gazdagép: developer.mozilla.org Felhasználói ügynök: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Elfogadom: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0,8 Nyelv elfogadása: en-US,en; q=0.5 Kódolás elfogadása: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Kapcsolat: életben tartás Frissítés‐Nem biztonságos‐Kérések: 1 Ha-Módosítva-Azóta: H, 18 júl 2016 02:36:04 GMT Ha-None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Control: max-age=0 HTTP-fejléc hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra*. Ezzel hozzáad egy sort, amelybe beírhatja a megfelelő kulcs-érték párokat. A HTTP-kérés részeként annyi HTTP-fejlécet adhat hozzá, amennyi szükséges.
Tartalom típusa	A kérelem törzsének várt tartalomtípusát adja meg. A támogatott tartalomtípusok a következők: Alkalmazás/ JSON Űrlap URL-címe kódolva TOML XML Fájl YAML Űrlapadatok GraphQL
Kérelem törzse Érték	Megadja a HTTP tranzakciós üzenetben továbbított adatbájtokat, közvetlenül a fejlécek után, ha vannak ilyenek. Bizonyos típusú HTTP-kérések, például POST vagy PUT kérések esetén elküldhet egy kérelem törzsét, amely meghatározza a célerőforrásnál frissítendő tartalmat. Válassza ki a tartalomtípust fájlként . Megjelenik a CONTENT és a FILE NAME oszlop. A CONTENT legördülő menü megjeleníti a folyamat JSON-változóinak listáját és a Rekord tevékenységek kimeneti változóit. TARTALOM- Válassza ki a rögzített hangfájlt a legördülő listából. A hangfájl a Rögzítés tevékenységekben konfigurált kimeneti változók alapján lesz feltöltve. A rendszer elküldi ezt a hangfájlt a harmadik fél szerverére vagy API. FÁJLNÉV– Adja meg a hangfájl nevét. Ez a fájlnév jelenik meg a célkiszolgálón vagy API. Az Űrlapadatok tartalomtípus kulcs-érték párokban rögzíti az űrlapadatokat. Ez a mező támogatja a fájlok és űrlapadatok feltöltését, és különösen hasznos hangfájlok feltöltéséhez. Ha a tartalomtípust űrlapadatként választja, a következő mezők jelennek meg: Kulcs – Ezzel a kulccsal férhet hozzá az adatokhoz. A Content-Disposition fejlécben is használatos. Típus – A típus lehet Szöveg vagy Fájl. Érték – Konfigurálja az értéket (A JSON formátumú szöveg határozza meg a Content-Type paramétert más paraméterekkel, például a fájl nevével stb. együtt. && Fájl tartalmazza a tényleges fájladatokat. Az űrlapadatok támogatják a fájlnévre való hivatkozást a Rekord tevékenységből a promptok és üdvözlések folyamaton keresztüli rögzítéséhez. A "Fájl" mezőben válassza ki azt a változót, amely a rekordtevékenység kimeneti változójának megfelelő fájlnevet adja. Ha a tartalomtípust GraphQL tartalomtípusként választja, megjelenik a Lekérdezés és a GraphQL változók mező. Ezek a mezők az adatok és változók rögzítésére szolgálnak. Lekérdezés – A lekérdezési paraméter kötelező, és tartalmaznia kell egy GraphQL-dokumentum forrásszövegét. GraphQL-változók – A változók a lekérdezés dinamikus értékeit képviselik. A GraphQL-támogatással kéréseket küldhet bármely olyan API, amely natív módon támogatja a GraphQL-t, például amikor a WebexCC API Connectort használja a keresési API hívásához. Ez olyan használati eseteket tesz lehetővé, ahol a jelentéskészítési adatok egyéni logikához és útválasztási döntésekhez használhatók.
Válasz-időtúllépés	A HTTP-kérés kapcsolati időkorlátját adja meg. Az alapértelmezett érték 2000 ezredmásodperc, de korlátlan értékű is lehet.
Újrapróbálkozások száma	Megadja, hogy a rendszer hányszor kísérelje meg a HTTP-kérést sikertelenség után. A szolgáltatás újrapróbálkozása nem érhető el. Az újrapróbálkozások számához korlátlan értéket adhat. Ez a paraméter akkor használatos, ha az állapotkód 5xx; Például: 500 vagy 501.

Elemzési beállítások

Ez a szakasz lehetővé teszi a HTTP-kérésből generált válasz különböző változókba való elemzését. Ez a konfiguráció nem kötelező, mert nem minden HTTP-kérési forgatókönyv igényel elemzést.

49. táblázat. Elemzési beállítások
Paraméter	Leírás
Tartalom típusa	A válasz törzsének várt tartalomtípusát adja meg. A tartalomtípusok a következők: JSON TOML XML A YAML a támogatott tartalomtípusok.
Kimeneti változó	Válasszon ki egy változót, amely a HTTP-kérés válaszobjektum egy adott szakaszából származó adatokat tartalmazza.
Elérésiút-kifejezés	Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájától és az információk egy részhalmazának kinyerésének okától függően az elérésiút-kifejezés változó. Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban.

Kimeneti változók

A HTTP-kérés a következő kimeneti változókat adja vissza:

HTTPRequest1.httpStatusCode: A HTTP állapotkódját adja vissza.

Ezek a válaszkódok öt fő kategóriába sorolhatók:
- Tájékoztató válaszok (100–199)
- Sikeres válaszok (200–299)
- Átirányítások (300–399)
- Ügyfélhibák (400–499)
- Kiszolgálóhibák (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: A HTTP-kérés választörzsét adja vissza.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: A válasz fejlécinformációit adja vissza.

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOML fájlt JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja a $.owner.name értéket a következőhöz : "Tom Preston-Werner".

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tevékenységvárakozási beállítások

Bizonyos esetekben, ha egy HTTP-válasz jelentős késést tapasztal, a hívó fél csendet tapasztal. A forgatókönyv enyhítése érdekében megvalósítható egy hangfájl feltöltése. Ezt a fájlt játssza le a hívó a HTTP-válasz lekérésének közben. Ezenkívül lehetőség van a hang lejátszása előtti késleltetés időtartamának konfigurálására is.

Paraméter	Leírás
Hang engedélyezése várakozáskor	Kapcsolja be ezt a beállítást a kiválasztott hangfájl folyamatos hurokban történő lejátszásához, biztosítva a megszakítás nélküli lejátszást, miközben a rendszer lekéri a HTTP-választ.
Hangfájl	Válasszon hangfájlt. A rendszer lejátssza ezt a hangfájlt a hívónak, hogy kitöltse a csendet, miközben lekéri a HTTP-választ.
Késleltetés	Állítsa be a késleltetési idő értékét ezredmásodpercben a követelményeknek megfelelően. Az alapértelmezett érték előre beállított érték 2000 ezredmásodperc.

A legjobb, ha a késleltetési beállítást 2 másodperc felett tartja, és megpróbálja optimalizálni a HTTP-lekérdezés válaszidejét. Ez biztosítja, hogy a hang ne játsszon le feleslegesen, miközben minimális késleltetést biztosít a hívó fél számára.

Elemez

Az elemzési tevékenységgel információkat nyerhet ki az adatobjektumból. A Parse-tevékenység bemeneti sztringet (JSON, TOML, XML és YAML) vesz fel, és a megadott adatok alapján JSON-struktúrává alakítja át. Ezután hozzárendelheti a JSON-struktúrát egy változóhoz egy JSON-elérésiút-kifejezés használatával.

A következő szakaszok lehetővé teszik az elemzési tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Tartalomtípus-formátumok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Nem kötelező) Adja meg a tevékenység leírását

Elemzési beállítások

Paraméter	Leírás
Bemeneti változó	Megadja az elemzéshez használandó adatobjektumot tároló változót.
Tartalomtípus	Az adatobjektum várt tartalomtípusát adja meg. A JSON, a TOML, a XML és a YAML támogatott tartalomtípusok.
Kimeneti változó	Válasszon ki egy változót, amely a HTTP-kérés válaszobjektum egy adott szakaszából származó adatokat tartalmazza.
Elérésiút-kifejezés	Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájától és az információk egy részhalmazának kinyerésének okától függően az elérésiút-kifejezés változó. Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban. Az elérésiút-kifejezéseknek meg kell erősíteniük a Jayway JSONPath-kifejezéseket. További információ: https://github.com/json-path/JsonPath.

Tartalomtípus-formátumok

Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.

Tartalomtípus XML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Bemeneti formátum:

<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet>

Adat/JSON normalizált válasz

{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.

Tartalomtípus TOML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOM-ot JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML bemeneti formátum:

title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Adat/JSON normalizált válasz

{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja a $.owner.name értéket a "Tom Preston-Werner" értékhez.

Tartalomtípus: YAML

Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML bemeneti formátum:

# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Tartalomtípus JSON

Használja a Evaluator https://jsonpath.com/ JSON-kifejezést.

JSON bemeneti formátum:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Adat/JSON normalizált válasz

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } }

Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.

Feltétel

A Feltétel tevékenység egy döntést képvisel. A folyamat Igaz vagy Hamis útvonalat vesz fel attól függően, hogy a feltétel teljesül-e. 

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információ: Eseményfolyamatok.

A következő szakaszokban konfigurálhatja a feltétel paramétereit és kimeneteit:

Általános beállítások
Kifejezés

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Kifejezés

Az egyes kifejezéseket tördelje a következő módon: {{Enter Expression}}.

Példa: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ha kapcsos zárójelek nélküli kifejezést használ, a rendszer Flow Error hibát jelez.

51. táblázat. Kifejezés
Feltétel	Leírás
Feltétel	Válassza ki a Feltétel a legördülő listából:  < (kisebb mint) != (nem egyenlő) > (nagyobb mint) == (egyenlő) >= (nagyobb vagy egyenlő) <= (kisebb vagy egyenlő) * (szorozva) / (osztva) + (hozzáadás) ‐ (kivonás)

Tok

Akkor használja az Eset tevékenységet, ha a hívási folyamat egy adott döntési pontján több lehetőség vagy eredmény van.

Például egy esettevékenység segítségével különböző képernyő-felugrásokat határozhat meg a különböző ügynökcsapatok számára a csapat nevétől függően. Minden eset elágazássá válik, amelyből meghatározza a megfelelő útvonalakat. A folyamat azon az útvonalon halad tovább, amely a folyamat egy adott példányára igaznak bizonyul. Minden esettevékenységnek van egy alapértelmezettje, amelyet a rendszer minden nem definiált esethez használ. Ha egyik eset sem igaz, a rendszer az alapértelmezett esetet igazként értékeli ki, és a folyamat ezen az ágon halad tovább.

A következő szakaszok lehetővé teszik az Eset tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Eset

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Tok

52. táblázat. Eset beállításai
Paraméter	Leírás
Változó	Válassza ki azt a változót, amely alapján ki szeretné értékelni a különböző eseteket. Válassza ki a változót a legördülő listából.
Kifejezés	Írjon be egy kifejezést a különböző esetek kiértékeléséhez. A kifejezés meghatározásához használja a kavicssablon szintaxisát. További információ a kavicssablon szintaxisáról: Kavicssablon szintaxisa.
Eset	Meghatározza a változóval vagy kifejezéssel összehasonlítandó különböző eseteket. Tevékenységenként legfeljebb 20 esetkimutatást adhat hozzá. Kattintson az Új hozzáadása gombra egy új esetutasítás-blokk hozzáadásához, amelyet össze szeretne hasonlítani egy statikus értékkel, változóval vagy kifejezéssel. Ha változót vagy kifejezést használ, használja a kavicssablon szintaxisát. További információ a kavicssablon szintaxisáról: Kavicssablon szintaxisa.

53. táblázat. Tevékenység eredményei
Hozam	Leírás
Igaz	A feltétel teljesülése esetén követendő útvonal.
Hamis	A feltétel nem teljesülése esetén követendő útvonal.

Goto

A folyamatláncolás lehetővé teszi több folyamat láncolását. A folyamatlánc eléréséhez hozzáadhatja a GoTo befejező tevékenységet a vászonhoz, és jelezheti, hogy az aktuális folyamatnak egy belépési pontra vagy egy másik folyamatra kell-e mennie. További tájékoztatás: Több folyamat összekapcsolása (folyamatláncolás).

Ha a tevékenységtár nem jeleníti meg a GoTo tevékenységet, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával, és engedélyezze a megfelelő funkciójelzőt.

A következő szakaszok lehetővé teszik a GoTo tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Folyamat célhelyének beállításai
Áramlási változók leképezése
Goto tevékenység hibakódok

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Folyamat célhelyének beállításai

Módosíthatja a hívó felhasználói élményét az idő alapján (ha a hívást egy belépési pontnak adja át), vagy egyetlen folyamatot több forgatókönyvben is felhasználhat (ha a hívást egy folyamatnak adja át).

A GoTo beállítás alapján a folyamatváltozók a következőképpen kerülnek átadásra az aktuális folyamatból:

Ugrás a belépési pontra: Az azonos nevű és adattípusú egyéni folyamatváltozókat és globális változókat a rendszer átmásolja az aktuális folyamatból a belépési ponthoz társított folyamatba.
Ugrás afolyamatra : A Változóleképezés szakaszban konfigurált folyamatváltozók átmásolódnak az aktuális folyamatból az új folyamatba.

54. táblázat. Áramláskiosztási beállítások
Paraméter	Leírás
Tovább a belépési pontra	Válassza ezt a lehetőséget, ha az aktuális folyamatnak belépési pontra kell mennie. A kombinált listában adja meg a belépési pontot, ha a folyamatlogikának meg kell változnia az átvitelkor érvényes aktív útválasztási stratégia alapján. Az azonos nevű és adattípusú egyéni folyamatváltozókat és globális változókat a rendszer átmásolja az első folyamatból a belépési ponthoz társított új folyamatba. Csak a Webex Contact Center Control Hubban létrehozott telefonos belépési pontok jelennek meg. Statikus belépési pont: Válasszon egy belépési pontot az előre konfigurált belépési pontok listájából. Csak az azonos csatornatípusú belépési pontok érvényesek. Dinamikus belépési pont: Válasszon ki egy változót, amely érvényes belépési pontazonosítóra van leképezve a Control Hubból. Csak az azonos csatornatípusú belépési pontok érvényesek.
Ugrás a Flow-ra	Válassza ezt a lehetőséget, ha az aktuális folyamatnak egy másik folyamatba kell mennie. A kombinált listában válassza ki a célfolyamatot a legördülő listából. A cél legördülő lista csak a közzétett folyamatokat sorolja fel. A kívánt folyamatot külön lapon tekintheti meg. Egy folyamat megtekintéséhez kattintson a Nézet lehetőségre, amely akkor jelenik meg, amikor kiválaszt egy folyamatot a listából, vagy kattintson a Kijelölt folyamat megtekintése lehetőségre, miután kiválasztott egy folyamatot az Ugrási folyamat beállításban. A változókat manuálisan leképezheti két folyamatra a Folyamatváltozó-leképezés szakaszban. Statikus folyamat: Válasszon ki egy folyamatot az előre konfigurált folyamatok listájából. Dinamikus folyamat: Válasszon ki egy változót, amely érvényes folyamatazonosítóra van leképezve. A folyamatazonosítót az Általános beállítások ablaktábla Folyamatbeállítások lapján találhatja meg.

Áramlási változók leképezése

Ha a Go To Flow (Ugrás áramlásra ) lehetőséget választja, megjelenik a Flow Variable Mapping szakasz. A folyamatok között azonos névvel és adattípussal rendelkező folyamatváltozók és globális változók automatikusan le vannak képezve. Ez a funkció segít szerkeszteni, törölni vagy további változóleképezéseket hozzáadni az aktuális folyamat és a célfolyamat között.

Változó folyamatok használata esetén nem lehet leképezni változókat egy GoTo tevékenységben lévő folyamatokhoz. A változókat csak statikus áramlási célokra lehet leképezni. Tekintse meg az alábbi táblázatot a változóleképezés változó folyamatokkal való viselkedéséről.

Amikor leképez egy JSON-változót egy fő folyamatból a célfolyamatra a GoTo tevékenységben, tárolja a JSON-kimenetet egy másik változóban, például sztringben vagy bármely más változótípusban, és leképezi azt a célfolyamat azonos típusú változójára.

55. táblázat. Áramlási változók leképezése
Paraméter	Leírás
Aktuális változók leképezése	Felsorolja az aktuális folyamat összes folyamatváltozóját és globális változóját. Ugyanazt a változót leképezheti a célfolyamat több változójára is. A kombinált listában adja meg a leképezni kívánt változót.
A célváltozóhoz	A célfolyamat összes folyamatváltozójának és globális változójának listája, amelyek az átadás után másolódnak az aktuális folyamatból. A kombinált mezőbe írja be a célfolyamatban leképezett változót. A célfolyamat változóit csak egyszer képezheti le, míg az aktuális folyamat változóit többször is leképezheti.

Változóleképezések hozzáadása, szerkesztése vagy törlése:

Változóleképezés szerkesztéséhez válassza ki a megfelelő folyamatot a legördülő listából.

Miután kiválasztott egy változót az Aktuális változók leképezése vagy a Célváltozóhoz , a másik legördülő lista csak az azonos adattípusú változókat jeleníti meg.

Ha például az Egész szám típusú customerId értéket választja az Aktuális változók leképezése legördülő listából, a Záró célváltozó legördülő lista csak az Egész típusú változókat jeleníti meg az új folyamatban.
Kattintson a Törlés ikonra egy változóleképezés törléséhez.
Kattintson az Új hozzáadása gombra egy új változóleképezés hozzáadásához. Válassza ki a leképezni kívánt változókat az Aktuális változók leképezése és a Célváltozóhoz legördülő listákban.

Változó részletei

Az Aktuális folyamatváltozó részletei szakasz megjeleníti az aktuális folyamat összes folyamatát és globális változóját.

A Céláramlási változó részletei szakasz megjeleníti a célfolyamat összes folyamatát és globális változóját.

A címkére kattintva információkat kaphat egy változóról. Amikor kiválaszt egy változót leképezésre, a változó zöldre vált, ami segít a már leképezett adatok megtekintésében.

Az információk zökkenőmentes hozzáférhetőségének és interakciójának biztosításához a hívás teljes életciklusa során a változó leképezés döntő fontosságú az áramlás végrehajtása során. Ez magában foglalja a globális változók stratégiai összehangolását mind a helyi, mind az ügynök látható áramlási változóival, statikus és dinamikus áramlástípusokra szabva:

A változó leképezés fontos a Flow Chaining során. Az alábbi táblázat ismerteti a statikus és a dinamikus GoTo beállítások közötti legfontosabb különbségeket.

Statikus

GoTo Flow: A Flow változó leképezések szakaszban leképezett változókat kezeli.

Ugrás belépési pontra: Az ügynök által megtekinthető folyamatváltozók és globális változók leképezése automatikusan megtörténik a belépési pontra történő átvitelkor.

Dinamikus

GoTo Flow: Az ügynök által megtekinthető folyamatváltozók és a globális változók leképezése automatikusan megtörténik.

Ugrás belépési pontra: Az ügynök által megtekinthető folyamatváltozók és globális változók leképezése automatikusan megtörténik

Goto tevékenység hibakódok

Hibakód	Hiba leírása	Magyarázat
1	Hibakód	Tárolja a hibakódot. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.
2	FailureDescription	A hiba részleteit tárolja. A rendszer csak akkor állítja be ezt az értéket, ha a tevékenység meghiúsul.

Nyitvatartási idő

A Munkaidő tevékenység lehetővé teszi a munkaidő és a szabadidő, például az ünnepnapok és a Control Hubban meghatározott felülbírálások használatát a szervezetben. Hozzáadhatja a munkaidő tevékenységet egy folyamathoz, és hozzárendelheti a folyamatot egy belépési ponthoz. Ezzel a tevékenységgel munkaidőt, ünnepnapokat és felülbírálásokat használhat fel, hogy az összes ütemezéshez tartozó több útválasztási stratégiát egyetlen folyamatba vonjon össze.

Használja a Munkaidő tevékenységet egy folyamat műveleti ütemezésének programozásához. Ez a tevékenység határozza meg, hogy egy adott ütemezés aktív-e egy adott időpontban, és ennek megfelelően irányítja a folyamat végrehajtását.

A rendszergazdák munkaidő-entitásokat kezelhetnek a Control Hubból. További tájékoztatás: Munkaidő beállítása.

Beállíthat egy hibakezelési útvonalat (Nem definiált hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen előforduló rendszerhibák kezelésére. További információ: Hibakezelés konfigurálása.

A következő szakaszok lehetővé teszik a Munkaidő tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Ütemezés részletei
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Ütemezés részletei

Az Ütemezés részletei szakaszban kiválaszthat egy munkaórát a legördülő listából annak meghatározásához, hogy mikor történjen a folyamat különböző útvonalainak végrehajtása. Az ütemezés azt a műszakot adja meg, amely a kiválasztott munkaóra munkaóra objektumában van meghatározva. A folyamat végrehajtása elsősorban a kiválasztott munkaóra eltolódásában meghatározott időkeret alapján történik. Más munkaidő-entitások, például a szabadságlisták és a felülbírálások elsőbbséget élveznek a munkaidővel szemben, ha az időzítések egybeesnek az aktuális műszak időzítésével.

Statikus munkaidő: Válasszon egy munkaórát a Control Hubból.
Változó munkaidő: Válasszon ki egy változót, amely érvényes munkaórára van leképezve a Control Hubból.

A változónak tartalmaznia kell a Control Hubból beszerzett helyes munkaidő-azonosítót. Ha az azonosító érvénytelen, a folyamat a hiba elérési útjára kerül.

Ha a rendezett listabemenetek bármelyike üres, a Folyamattervező folyamatérvényesítési hibát jelez. A folyamat közzététele előtt meg kell oldania ezeket a hibákat.

Munkaidő csomópontok

A következő csomópontokat konfigurálhatja a Munkaidő tevékenységben:

Paraméter	Leírás
Felülbírálja	Ha az aktuális idő felülbírálásként van definiálva, mint a Felülbírálások listában, akkor a tevékenység a Felülbírálás ágat veszi fel, függetlenül a kiválasztott munkaidőben említett műszakidőzítésektől.
Munkaszün. napok	Ha az aktuális nap a Munkaszüneti napok listájában meghatározott munkaszüneti nap, akkor a tevékenység a Munkaszüneti napok ágat veszi igénybe, függetlenül a kiválasztott munkaidőben említett műszakbeosztásoktól.
Munkaidő	Ez az elsődleges csomópont, amely figyelembe veszi az Ütemezés részletei szakaszban kiválasztott munkaórában említett műszak időzítését . A tevékenység akkor veszi át ezt az ágat, ha az aktuális idő megegyezik a kiválasztott műszak időzítésével.
Alapértelmezett	A tevékenység az Alapértelmezett ágat veszi fel, ha a fentiek egyike sem értékelődik ki.

Kimeneti változók

A Munkaidő tevékenység a következő kimeneti változókat alkalmazza.

57. táblázat. Munkaórás tevékenység kimenete
Változó neve	Leírás
`WorkingHoursShift_name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja a munkaórában meghatározott műszak nevét.
`Holidays_Name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja az ünnepnap nevét, ha az aktuális nap az Ünnepnapok listában meghatározott ünnepnap.
`Overrides_Name`	A folyamat végrehajtása során ez a változó tárolja a felülbírálás nevét, amely megegyezik a Felülbírálásokban meghatározott aktuális idővel.
`állapot`	Ez a változó tárolja, hogy melyik csomópont lett kiválasztva a folyamat végrehajtása során, például munkaidő, ünnepnapok, felülbírálás vagy alapértelmezett.

Várj

A Várakozás tevékenység lehetővé teszi a folyamat végrehajtásának szüneteltetését egy megadott időtartamra. Ha ezt a tevékenységet a várakozási időszakkal konfigurálja, a folyamat végrehajtása a végrehajtási útvonal Várakozás tevékenységében megadott időtartamra szünetel.

Nem javasoljuk a Várakozás tevékenység használatát, ha egy IVR munkamenet aktív, mivel ez a IVR munkamenet időtúllépését okozhatja. Ilyen esetekben a kapcsolat holt levegőt tapasztal, ami hívási hibákat eredményez. Határozottan javasoljuk, hogy a folyamattervezők használják a Várakozás tevékenységet a CallbackFailed eseményben, és adják meg a várakozási időszakot.

A várakozási tevékenység általános jellegű. Folyamat tervezésekor ezt a tevékenységet bármely tevékenység után elhelyezheti az igényeinek megfelelően. A visszahívási újrapróbálkozás során például ez a tevékenység szünetelteti a folyamat végrehajtását, és újrapróbálkozik a visszahívással.

A következő szakaszok lehetővé teszik a várakozási tevékenység konfigurálását:

Általános beállítások
Várakozási beállítások
Kimeneti változók

Általános beállítások

Paraméter	Leírás
Tevékenység címkéje	Adja meg a várakozási tevékenység nevét.
Tevékenység leírása	(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez.

Várakozási beállítások

Paraméter

Leírás

Időtartam

Válasszon egy időtartamot HH:PP:SS formátumban annak az időtartamnak a megadásához, ameddig a folyamat végrehajtása szünetel, legalább 10 másodperccel és legfeljebb 72 órával.

Kattintson az Időtartam mezőre az idő beállításához. Ha a perc és másodperc mezőket 59-nél nagyobbra adja meg, az alapértelmezett érték automatikusan 59. Ha az órák mezőt 72-nél nagyobbra állítja, akkor a rendszer a 00:00:10 és 72:00:00 közötti időtartam megadását kéri.

Jelenleg a tevékenység végrehajtása során akár néhány ezredmásodperces eltérés is előfordulhat. Ne használja a várakozási tevékenységet nagy pontosságot igénylő használati esetekben.

Kimeneti változók

Ebben a tevékenységben nem érhető el kimeneti változó.

Százalékos allokáció

A Százalékos elosztás tevékenység lehetővé teszi a hívásforgalom elosztását egy folyamat különböző útvonalai között. Ezt a tevékenységet folyamatelágazási mechanizmusként használhatja több áramlási útvonalon, és több kilépési útvonalat hozhat létre a kapcsolattartók különböző üzenetsorokhoz, helyekhez és külső kiszolgálókhoz való hozzárendeléséhez.

A rendszer súlyozott ciklikus multiplexelés (WRR) algoritmust használ a forgalom elosztására, és ez kiegyensúlyozatlanságot okozhat. Az algoritmus a folyamat minden közzétételekor alaphelyzetbe áll. Javasoljuk, hogy tesztelje a folyamat végrehajtását a módosítások éles környezetben való üzembe helyezése előtt.

Vegyünk egy példát az 50%, 30% és 20% százalékos eloszlásra, hogy megértsük 10 hívás eloszlását WRR alatt. Végül a rendszer egyenletesen osztja el a hívásokat, például 5 az 1. kilépési útvonalon, 3 a 2. kilépési útvonalon, 2 a 3. kilépési útvonalon. Ez azonban dinamikusan, korrigált módon történik az 5:3:2 súlyokkal. Az elosztás egyik lehetséges eredménye a következő, 10 egymást követő hívást fogadva, például: Útvonal1, Elérési út2, Elérési út1, Elérési út2, Elérési út3, Elérési út1, Elérési út2, Elérésiút3. Fontos megjegyezni, hogy ez az egyik lehetséges eloszlás, és hogy az érintkezési eloszlások változó terheléseloszlással vannak beállítva.

A százalékos allokációs tevékenység mostantól 0 és 100 közötti százalékos értékeket tesz lehetővé. A rendszergazdák a 0%-os beállítást kapcsolótábla-használati esetek létrehozására használhatják. Ez lehetővé teszi a forgalom alapértelmezett kikapcsolását. Ezeket a kapcsolatokat azonban később is aktiválhatja 0%-nál nagyobb elosztások lefoglalásához.

Ezenkívül hozzáadhatja a százalékos elosztási tevékenységet a visszajelzési tevékenység előtt, hogy konfigurálja, hogyan szeretné kezelni a hívási forgalmat. A visszajelzések 50% -át e-mailben, 30% -át SMS-ból és 20% -át felmérésből oszthatja ki.

Hasonlóképpen, földrajzilag eltérő környezetben konfigurálhatja a Százalékos allokáció tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartók 10%-át Bostonba, 5%-át Chicagóba küldje, a fennmaradó 85%-ot pedig egy másik helycsoportra ossza fel.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információt a Hibakezelés című témakörben talál.

Mielőtt nekilátna

1	A Folyamattervezőben húzza át a százalékos allokációs tevékenységet a tevékenységkönyvtárból a fő vászonra.
2	Kattintson a Százalékos allokáció tevékenységre a tevékenységbeállítások konfigurálásához.
3	Az Általános beállításokban : A Tevékenység címkében adja meg a tevékenység nevét. (Nem kötelező) A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
4	A Százalékos allokáció mezőbenhozza létre a szükséges felosztási útvonalakat. Kezdetben a rendszer 100%-ra állítja az alapértelmezett elérési utat. Szerkesztheti a százalékos értéket és a leírást, valamint új útvonalakat is hozzáadhat. Új elérési út létrehozásához kattintson az Új hozzáadása gombra . Adja meg a százalékot és az elérési út nevét. Kilépési útvonalanként legalább 0%-ot és legfeljebb 100%-ot foglalhat le. Győződjön meg arról, hogy az összes allokáció 100%-ot tesz ki. A rendszer hibát jelez az áramlás érvényesítése közben, ha a felosztási százalék nem éri el vagy haladja meg a 100%-ot. Legfeljebb 10 útvonalat adhat hozzá. (Nem kötelező) Kattintson az elérési út melletti Törlés ikonra a rekord eltávolításához. Dönthet úgy, hogy beállítja a százalékos arányt a szükséges kapcsolatkészlettel, és törli a továbbiakat is. A rendszer hibát jelez, ha az összes allokáció összege nem éri el a 100%-ot. A százalékos allokációs tevékenység a következő kimeneti változókkal rendelkezik: Percentallocation.percentage – A következő százalékos útvonalat tárolja. Percentallocation.description – A leírást tárolja.

Munkafolyamatok támogatása a tárcsázási belépési ponton

A tárcsázott hangkapcsolatok munkafolyamatainak létrehozásakor a következő tevékenységek és események támogatottak:

HTTP kérés
Feltétel
Elemez
Változó beállítása
Nyitvatartási idő
Folyamat befejezése
Előugró képernyő
PreDial esemény

Minden eseménykezelő támogatott. Az eseménykezelők, például a PreDial esemény, az Agent Offer stb. a fő folyamathoz hozzáadott tevékenységek alapján lesznek feltöltve. A folyamat részeként a globális változók és a helyi változók támogatottak.

A következő tevékenységek nem támogatottak, ha tárcsázott hangkapcsolatokhoz hoz létre munkafolyamatokat:

Névjegy sorban állása
Várólista az ügynökhöz
Visszahívás
Sorkeresés
Speciális várólista-információk
Azonnali átadás
Hívásterjesztési csoport eszkalálása
IVR üzenet

A fenti tevékenységek alapján a rendszer zökkenőmentesen támogatja a hiba- és sikerutakat.

Amikor folyamatot tervez a tárcsázási belépési ponthoz, ne szerepeltessen kapcsolat bontása tevékenységet a folyamat végén. Ha Kapcsolat bontása tevékenységet használ a folyamatban, ez azt eredményezi, hogy a folyamat befejezi a hívást, és kéri a hívás befejezését, miközben a tárcsázó hívás ténylegesen aktív és csatlakoztatva van.

Események

Az Eseményfolyamatok lap a következő eseménykezelőket tartalmazza, amelyeket különböző tevékenységekhez használhat:

OnGlobalError

Ez az esemény megkönnyíti a globális hibakezelést. A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, ha nem konfigurálja a hibaútvonal-hivatkozásokat egy tevékenységhez. A híváskezelés és a folyamatvezérlés minden tevékenysége elérhetővé teszi ezt az eseményt. További információ: OnGlobalError munkafolyamat.
AgentAnswered

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor egy ügynök válaszol egy bejövő hívásra, és megszakítja a kapcsolattartó élményét egy várólistán.

Az eseményt megnyitó tevékenységek a Screen Pop és a Queue Contact.
PhoneContactEnded

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor az élő hívás megszakad, és eltávolítja az összes résztvevőt. Az esemény akkor érhető el, ha kiválasztott híváskezelési tevékenységeket használ egy folyamatban, például a Képernyő felbukkanása és a Visszajelzés funkcióban. Ez az esemény nem igényel ügynökhöz való felterjesztést.

Amikor létrehozza a folyamatot, ne adjon hozzá semmilyen IVR-tevékenységet a PhoneContactEnded esemény után. A folyamat végrehajtása során a folyamat nem fog működni, ha a kapcsolattartó befejezése után hozzáad egy tevékenységet.

Csak a Várólista kapcsolattartó tevékenység teszi elérhetővé ezt az eseményt.
Ügynök leválasztva

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor az utolsó ügynök bontja a kapcsolatot az élő hívással, így az ügyfél egyedül marad a vonalban.

A Várólista kapcsolattartó tevékenység elérhetővé teszi ezt az eseményt.
AgentOffered

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, amikor hangkapcsolatot ajánlanak fel egy ügynöknek. Ez az esemény lehetővé teszi a folyamat fejlesztője számára, hogy több támogatott tevékenységet konfiguráljon, amelyek az eseménykezelés részét képezik. Egy folyamatfejlesztő például konfigurálhat egy Screen Pop tevékenységet egy AgentOffered eseményhez. Ez a konfiguráció ügyféllel kapcsolatos információkat biztosít az ügynöknek, mielőtt az ügynök fogadja vagy fogadja a hívást. Ez az esemény a NewPhoneContact eseményhezkapcsolódik.

Az AgentOffered esemény progresszív kampányok esetén nem támogatott, ezért nem érhető el a Progresszív kampány CPA-kiadásában.

A kapcsolódó változókat az Eseménykimeneti változók közötttekintheti meg.
VisszahívásSikertelen

A rendszer akkor indítja el ezt az eseményt, ha egy udvariassági visszahívás sikertelen. Ez az esemény akkor érhető el, ha visszahívási tevékenységet használ a fő folyamatban.
- A rendszer csak akkor próbálkozik újra a visszahívással, ha a visszahívás a partner végéről meghiúsul. A visszahívás sikertelen, ha a kapcsolattartó foglalt vagy nem érhető el, vagy ha egy ügynök nem válaszol.
- A hívás akkor is meghiúsul az ügynök végéről, ha az ügynök telefonja nem érhető el, vagy az ügynök elutasítja a hívást. A hívás visszakerül a várólistába, és ismét egy elérhető ügynökhöz irányítja.
Ha újrapróbálkozási visszahívást szeretne használni egy folyamatban, konfiguráljon egy helyi folyamatváltozót (a SetVariable tevékenység használatával) 0 értékkel, és szükség szerint növelje azt. Győződjön meg arról, hogy az érték kisebb, mint az Újrapróbálkozási változók száma érték.

A folyamatban szükséges egyéb eseményeket is csatolhatja a visszahívási újrapróbálkozáshoz. Szerepeltessen a folyamatban egy várakozási tevékenységet, majd egy visszahívást vagy bármely várólista-tevékenységet, például a várólista-ügynököt és a várólista-kapcsolattartót. Ezeket a tevékenységeket bármilyen kombinációban vagy sorrendben használhatja a Várakozás tevékenység után.

Az újrapróbálkozások befejezése:
- Valódi állapothoz használja az End Flow tevékenységet. Ne használjon kapcsolatbontási tevékenységet.
- Hamis feltétel esetén használja a Kapcsolat bontása lehetőséget, miután egy újrapróbálkozási változó konfigurálva van a folyamatban. Ebben az esetben az összes újrapróbálkozási kísérlet befejeződött, és nincs elérhető újrapróbálkozás.
A visszahívási újrapróbálkozási kísérletek maximális száma 10. Az interakció maximális ideje a rendszerben 14 nap. Amelyik előbb bekövetkezik, az az újrapróbálkozás konfigurálásához szükséges interakció élettartamának számít.

Várakozási tevékenység használata esetén az újrapróbálkozások közötti minimális késleltetési időköz 10 másodperc, az újrapróbálkozások közötti maximális késleltetési időköz pedig 72 óra.

Ha egy kapcsolat állapota parkolt, időkorlát, és rendelkezésre állnak újrapróbálkozási kísérletek, a rendszer CallbackFailed eseményt hoz létre. A folyamat konfigurált eseménykezelője továbbra is újrapróbálja a visszahívást a hátralévő kísérletekhez.

Ha egy kapcsolat visszahívása sikertelen, a kapcsolat kikerül a sorból, és létrejön a CallbackFailed esemény. Az újrapróbálkozási kezelő újra várólistára helyezheti bármely olyan tevékenység használatával, mint a Visszahívás (azonos vagy másik cél), a Várólista kapcsolattartó és/vagy a Várólista az ügynökhöz.

Ha a visszahívás egy másik célhelyre van konfigurálva a CallbackFailed eseménykezelőben , a készségek nem kerülnek átvitelre.

Előtárcsázás

A NewPhoneContact részeként a PreDial esemény lehetővé teszi a folyamat fejlesztője számára, hogy beállítsa vagy testreszabja a hívóazonosítót a Hívóazonosító beállítása tevékenységgel.

Munkafolyamat létrehozásakor ez az esemény elérhető a Folyamattervező Eseményfolyamatok lapján. Ez egy olyan esemény, amely a Hívóazonosító beállítása tevékenység konfigurálásával fejeződik be. Ez az esemény az ügynök és az ügyfél számára is aktiválódik a hívási forgatókönyv alapján.

Ahhoz, hogy a kampányhívások sikeresek legyenek, az ügynöki hívásoknak és az ügyfélhívásoknak ugyanabból a médiarégióból kell származniuk. A médiaterület kiválasztása a hívás ANI/CLID-je alapján történik a média számára történő bemutatáskor. Az ANI és a médiaterület közötti leképezés a Control Hubban történik. Az ügynökhívásra és az ügyfélhívásra kiválasztott ANI-kat, ha azokat a folyamat PreDial eseménye vezérli, úgy kell kiválasztani, hogy mindkét hívás ugyanabból a régióból származzon.

Ha például egy ügynök Szingapúrban található, de az ügyfélhívásokat az Egyesült Államokban kell kezdeményezni, akkor az ügyfélhívás ANI-ja úgy is kiválasztható, hogy a médiarégió az Egyesült Államok legyen. Hasonlóképpen, a PreDial eseményben az ügynökhíváshoz kiválasztott ANI-t is úgy kell kiválasztani, hogy a kiválasztott médiaterület az Egyesült Államok legyen.

A következő táblázat a PreDial.operationType művelettípusainak és megfelelő résztvevőtípusainak listáját tartalmazza.

58. táblázat. PreDial.operationType kapcsolódó művelet és résztvevőtípusok
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`KIKÖTŐBE BEFUTÓ`	Ügynök
`TÁRCSÁZÁS`	Ügynök, ügyfél
`COURTESY_CALLBACK`	Ügynök, ügyfél
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Ügynök, ügyfél
`WEB_CALLBACK`	Ügynök, ügyfél
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Ügynök
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Ügynök
`CONSULT_TO_QUEUE`	Ügynök
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Az ANI testreszabása nem alkalmazható a felügyelő számára, ha a hívásfigyelés konfigurálva van.

Állítson be minden PreDial eseménykezelő útvonalat a Hívóazonosító beállítása paranccsal termináltevékenységként, különben a kapcsolat elhagyható.

A PreDial eseménykezelő használatához minden bejövő vagy kimenő forgatókönyvhöz folyamattámogatás szükséges.

Ne használjon olyan folyamattevékenységeket, amelyek várólistára helyeznek egy kapcsolatot a PreDial eseménykezelővel.

A kimenő kapcsolattartóhoz konfigurált ANI esetében a hívás azon a régión keresztül lesz átirányítva, amelyhez az ügynök ANI le van képezve, függetlenül attól, hogy a kapcsolattartó melyik régióban található. Ha például egy szervezetnek vannak kapcsolattartó központjai az Egyesült Államokban és Ausztráliában, és kimenő hívás indul egy olyan kapcsolattartóhoz, aki az Egyesült Államokban található, és az ügynök ANI hozzá van rendelve az ausztráliai régióhoz, a hívás Ausztrálián keresztül lesz átirányítva.

Tekintse meg az ANI-használat több forgatókönyvhöz egy következő generációs környezetben című táblázatot a Hívóazonosító beállítása szakaszban az ANI-használathoz különböző hívási forgatókönyvekben.

A kapcsolódó változókat az Eseménykimeneti változók közötttekintheti meg.

OutboundCampaignCallResult
A NewPhoneContact részeként ez az esemény akkor aktiválódik, ha a kapcsolat üzenetrögzítőhöz csatlakozik, vagy elhagyni készül. Mindkét esetben lejátszhatja az üzenetet a névjegy leválasztása előtt. A rendszer megszakítja a hívást, ha az ügynök nem érhető el.

Ez a kezelő csak a Play Zene és az Üzenet lejátszása tevékenységeket támogatja, és a hívást ezután le kell választani.

Ehhez az eseményhez további hívásvezérlési tevékenységeket is hozzáadhat, mint például a Zene lejátszása, a Kapcsolat leválasztása stb. a Hívásfolyamat-elemzés (CPA) eredményének megfelelően. A CPA-eredmények a következők egyike lehetnek:
- AMD - üzenetrögzítő észlelését jelzi.
- ELHAGYVA - azt jelzi, hogy a hívást ügynök elérhetetlensége miatt megszakították.
- LIVE_VOICE – azt jelzi, hogy a rendszer észleli az ügyfél élő hangját egy IVR kampányban.
A kapcsolódó változót az Esemény kimeneti változói közötttekintheti meg.

OnGlobalError munkafolyamat

A folyamat létrehozása során beállíthatja egy tevékenység hibaútvonalát egy tevékenységhiba vagy egy általános hiba kezelésére, amelyet a folyamat végrehajtása során kap.

OnGlobalError Workflow — ***OnGlobalError munkafolyamat***

Ha hibaüzenetet kap a folyamat végrehajtása során, a végrehajtás a hiba elérési útján meghatározott következő tevékenységgel folytatódik. Ha nem konfigurálja a hiba elérési útját a fő folyamatban, továbbra is beállíthatja az Eseményfolyamatok lapon elérhető OnGlobalError eseményt a folyamat végrehajtási hibájának kezelésére.

Ha nem sikerül hibaútvonalakat meghatározni mind a főfolyamatban, mind az eseményfolyamatokban , a folyamat véget ér, amikor hiba történik a folyamat végrehajtása során.

Vegyünk egy olyan forgatókönyvet, amelyben a Változó beállítása tevékenységet konfigurálja egy folyamatban.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Változó tevékenység beállítása a fő folyamatban***

Beállíthatja a fő folyamat Változó beállítása tevékenységének Nem definiált hiba csomópontját a folyamat végrehajtása során fellépő rendszerhibák kezelésére. Ha nem szeretné meghatározni a hiba elérési útját a fő folyamatban, akkor is az Eseményfolyam lapra léphet, és konfigurálhatja az OnGlobalError eseményfolyamatot.

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***OnGlobalError eseményfolyam***

A fenti példában az Üzenet lejátszása az OnGlobalError eseménykezelőhöz lesz hozzáfűzve. Ha rendszerhiba történik a Változó beállítása tevékenység végrehajtása során a Main Flow-ban , a rendszer először a Változó beállítása tevékenységben végrehajtott konfigurációt veszi figyelembe. Ha nincs megadva hibaútvonal, a rendszer ellenőrzi az OnGlobalError eseménykezelőt az eseményfolyamban. Mivel a fenti példában egy Üzenet lejátszása tevékenység van csatolva az OnGlobalError eseményhez, a rendszer lejátssza az üzenetet, és befejezi a folyamatot.

Változók és kifejezések használata

A Folyamattervező a következő típusú változókkal rendelkezik:

Egyéni változók
Előre definiált változók
Globális változók

Egyéni változók

Az egyéni folyamatváltozók különböző adattípusú konfigurálható változók, amelyeket a folyamat során használhat. Annyi folyamatváltozót hozhat létre, amennyire csak szüksége van a folyamat logikájának kielégítéséhez.

Biztonságos változók

A folyamatváltozókat biztonságosnak jelölheti, hogy megakadályozza az érzékeny adatok, például a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) és a PCI-adatok (Payment Card Industry) naplózását és tárolását. Beállíthatja a biztonságos változókat az Ügynök megtekinthető vagy az Ügynök szerkeszthető beállításaival, így szabályozhatja, hogy ezek a változók hogyan jelenjenek meg az Agent Desktopon.

Alapértelmezés szerint a telepített folyamatokban az összes meglévő változó nem biztonságos változóként viselkedik. Nyissa meg ezeket a folyamatokat szerkesztési módban, hogy szükség szerint felülvizsgálja és megtartsa a biztonságos változókat.

A folyamatváltozók leképezése során nem lehet biztonságos változót nem biztonságos változóhoz rendelni a GoTo tevékenységben.

A globális változókat nem jelölheti biztonságosnak.

Egyéni folyamatváltozók létrehozása
Egyéni folyamatváltozók szerkesztése
Egyéni folyamatváltozók törlése

Egyéni folyamatváltozók létrehozása

Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.

Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra .

Megjelenik a Folyamatok lap.

Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett.

Megjelenik a Folyamattervező ablak.

A Konfigurációs panelen nyissa meg a Változó meghatározása részt.

Kattintson a Folyamatváltozó hozzáadásagombra.

Egy folyamatban legfeljebb 30 olyan változót adhat hozzá, amelyek jelenthetők és ügynök megtekinthetők. Ez a szám tartalmazza a globális változókat és a folyamatváltozókat. Azonban tetszőleges számú, nem ügynök által megtekinthető folyamatváltozót vagy nem jelenthető globális változót adhat hozzá a folyamathoz.

Adja meg a változó nevét és leírását.

Válassza ki a változó típusát a legördülő listából.

A változó típusát a változó létrehozása után nem módosíthatja.

A támogatott változótípusok a következők:

Változó típusa	Változó értéke
Logikai	Válassza az Igaz vagy Hamis értéket.
Karakterlánc	Adja meg a karakterlánc értékét. Ha egy változót akar használni egy kifejezésben, használja a következő szintaxist: {{változó}}
Egész szám	Adja meg az egész szám értékét.
Decimális	Adja meg a tizedesértéket.
Dátum és idő	Adja meg a dátumot és az időt a támogatott formátumok egyikében: éééé-HH-nnTÓÓ:pp:mm.SSSZ éééé-HH-nnTÓÓ:pp:mmZ éééé-HH-nnTÓÓ:ppZ {{now()}} Ne használja a now() függvényt az aktuális idő ezredmásodpercben való lekéréséhez, mivel az a SimpleDateFormat formátumot használja. Az epoch timestamp kavicsszűrővel azonban ezredmásodpercben lekérheti az aktuális időt. További információ: Egyéni kavicsszűrők.
JSON	Adjon meg érvényes JSON-változóértéket a következő formátumban: `{„kulcs”: „érték”}`. Például `{"CompanyName": "Cisco"}`. A JSON-változó egyszerű vagy beágyazott adatokat is képes tárolni. A JSON-változó értékének maximális mérete legfeljebb 16 kB lehet. Legfeljebb öt JSON-változót hozhat létre egy folyamatban. A JSON-változók konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: JSON-változók. Ha a JSON-t választja változótípusként a listából, az Ügynök megjelölése megtekinthetőként váltógomb nem lesz látható. A JSON-változók használata folyamatláncolásban nem megengedett.

Adja meg a változó alapértelmezett értékét a kiválasztott változótípusnak megfelelően.

(Nem kötelező) Ha engedélyezi a Bizalmas információkat tartalmaz váltógombot, a rendszer biztonságos változóként jelöli meg a változót. A folyamat végrehajtása során a rendszer nem naplózza és nem tárolja az ezen a változón keresztül átadott információkat.

(Nem kötelező) Ha engedélyezi az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot, a változó megjelenik az asztalon a folyamat részeként rögzített értékkel együtt.

Ha engedélyezi az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot, a következő mezők jelennek meg:

Asztali címke: Adja meg a változóhoz tartozó címkét, amikor megjelenik az asztalon. Adjon meg egy egyértelmű címkét, amely nem maga a változó neve, hogy az ügynök megértse a neki átadott adatokat.
Ügynök által szerkeszthető: Jelölje be ezt a jelölőnégyzetet, ha azt szeretné, hogy az ügynök az interakciós munkamenet részeként szerkeszthesse a változó értékét. Amikor az ügynök frissíti a változót, a rendszer visszaadja a változásokat a Folyamattervező részére. Az ügynök szerkesztheti a folyamatváltozót, és az Asztalon a Mentés gombra kattintva módosíthatja. Ha a hívás megszakad, mielőtt az ügynök menti a változásokat, a változó frissítése nem történik meg.

Kattintson a Mentés gombra.

Amikor menti az Egyéni folyamatváltozót, a változó címkeként kerül mentésre az asztalon lévő Globális tulajdonságok panelen. Ha a változót ügynök által megtekinthetőnek jelölte meg, a címkén egy fejhallgató ikon jelenik meg a könnyű azonosítás érdekében.

Példa: Az asztalon megjelenített folyamatváltozók sorrendje

Ha ügynök által megtekinthetőnek jelölt változókat hoz létre, az asztal egy meghatározott sorrendben jeleníti meg ezeket a változókat.

Ha például a következő folyamati változókat hozza létre: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Az Asztal a következő sorrendben kapja meg ezeket a változókat a Folyamattervezőtől: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Az Asztal a következő sorrendben, balról jobbra haladva jeleníti meg a változókat a felhasználói felületen:

Az ügyfélváltozók Telefonszám, DN, sor, RONA idő
.
A folyamatváltozók betűrendben vannak rendezve, először a nagybetűvel kezdődő változók, majd a kisbetűs változók: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Példa: Interakcióazonosító megjelenítése asztali számítógépen

Az interakcióazonosító (Contact Session ID) egy rendszer által generált egyedi azonosító, amely azonosítja az adott interakciót. Az interakcióazonosítót lekérheti az elemzői jelentésekből, és az azonosítóval elháríthatja a híváshibákkal kapcsolatos problémákat. Az interakcióazonosító megjelenítése az asztalon:

Nyissa meg a szükséges folyamatot, és válassza a Folyamatváltozók hozzáadása lehetőséget.
Állítsa az Alapértelmezett érték mezőt NewPhoneContact.interactionId értékre.
Engedélyezze az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot.

Amikor az ügynök hívást kap, az interakciós azonosító megjelenik az asztalon.

Egyéni folyamatváltozók szerkesztése

Ha a változó már használatban van, akkor a változó típusa nem szerkeszthető. Ez jelentős hatással lehet a folyamatra. Tehát ez a cselekvés tilos. Ebben az esetben a Változó típusa legördülő mező le van tiltva, és egy figyelmeztető üzenet jelenik meg.

Egy változó sikeres szerkesztése után az elvégzett módosítások megjelennek az egész folyamat során, valamint a globális tulajdonságok ablaktáblában egy folyamatváltozóra kattintva megjelenő előugró ablakban.

Egyéni folyamatváltozó szerkesztéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	Kattintson a Szerkesztés gombra az előugró ablak jobb felső sarkában. Megjelenik a Folyamatváltozó szerkesztése párbeszédpanel. Ha a változót nem használja a folyamat, akkor minden mező szerkeszthető. Módosíthatja a változó nevét, leírását, típusát és értékét.
5	Az üzenetben található Információ ikonra kattintva megjelenik azoknak a tevékenységeknek a listája, ahol a változót használják. Ha folytatni kívánja a változó szerkesztését, távolítsa el a változót az összes folyamat-konfigurációból, mielőtt újra megpróbálná szerkeszteni.
6	Végezze el a szükséges módosításokat. A Mentés gomb mindaddig letiltva marad, amíg a módosítást el nem végzi.
7	Kattintson a Mentés gombra.

Egyéni folyamatváltozók törlése

Ha a változót egy folyamatban használja, akkor nem törölheti. Ez jelentős hatással van a folyamatra. Ebben az esetben a Változó törlése ablakban a Törlés gomb ki van kapcsolva, és megjelenik azoknak a tevékenységeknek a listája, ahol a változót használják.

A tevékenységek aszerint vannak csoportosítva, hogy a Fő folyamat vagy az Eseményfolyamatok lapon jelennek-e meg. Ha egy használatban lévő változót törölni szeretne, a törlés előtt távolítsa el az összes folyamat-konfigurációból.

Egyéni folyamatváltozó törléséhez hajtsa végre a következő lépéseket:

1	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
2	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
3	A Globális tulajdonságok ablaktáblán kattintson a törlendő változócímkén megjelenő Törlés ikonra.

Előre definiált változók

A Folyamattervező automatikusan létrehozza az előre definiált változókat, amikor bizonyos eseményeket és tevékenységeket használ a folyamatban.

Az elérhető előre definiált változók listája a Globális folyamat-tulajdonságok ablaktábla Előre definiált változók szakaszában jelenik meg. Ezek a kiválasztott esemény vagy tevékenység Tulajdonságok ablaktábláján is megjelennek.

Az egyes változókra kattintva egy előugró ablak nyílik meg, amely elmagyarázza, milyen típusú adatokat tárol a változó, így tudja, hogyan kell használni a változót a folyamatban.

Míg az eseménykimeneti változó legtöbb attribútuma előre meghatározott és nem szerkeszthető, a változót szerkesztheti a globális változó megnevezésének módosításához.

Esemény kimeneti változói

Az eseménykimeneti változók kifejezetten eseményekhez vannak társítva, és a következő nómenklatúrát veszik fel: <EventName>.<VariableName>.

A folyamatban használható összes eseménykimeneti változó automatikusan megjelenik a Globális tulajdonságok ablaktáblán, miután egy eseményt bevezettek a folyamatba, valamint a társított eseménykezelő tevékenység Tulajdonságok ablaktábláján is.

Az elérhető eseménykimeneti változók a következők:

NewPhoneContact.ANI
ÚjTelefonKapcsolat.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
ÚjTelefonKapcsolat.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

Bizonyos esetekben az AgentEmailId változó null is lehet. A folyamatfejlesztőknek használat előtt ellenőrizniük kell ezt a változót, különösen gyorsítótár-keresési problémákkal járó forgatókönyvek esetén.

Rendszerváltozók testreszabása

Csak a telefonszám és a DNIS (tárcsázott számazonosító szolgáltatás) változók asztali címkéjét szabhatja testre. Létrehozhat egy aliast ezekhez a változókhoz, és konfigurálhatja azt a folyamat Változó beállítása tevékenységével.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
5	Kattintson a Konfiguráció fülre.
6	Kattintson a Folyamatváltozó hozzáadásagombra.
7	Adja meg a változó nevét és leírását.
8	választ Karakterlánc a Változó típusa legördülő listából.
9	Engedélyezze az Ügynök láthatóvá tétele váltógombot.
10	Az Asztali címke mezőbe írja be a változó kívánt asztali címkéjét.
11	Kattintson a Mentés gombra. Ez létrehozza a változót.
12	A tevékenységtárból húzza a Változó beállítása tevékenységet a vászonra.
13	A Tevékenységbeállítások panel Változó beállítások szakaszában tegye a következőket: A Változó legördülő listából válassza ki a 10. lépésben létrehozott változót. A Változó érték részben válassza a Beállítás változóra választógombot. Válassza ki a szerkeszteni kívánt rendszerváltozót, például `telefonszám esetén NewPhoneContact.ANI` vagy `DNIS esetén NewPhoneContact.DNIS` változót. A folyamat közzétételekor az újonnan létrehozott folyamatváltozó lecseréli a kiválasztott rendszerváltozót. A folyamat végrehajtása során az újonnan létrehozott változó asztali címkéje megjelenik az asztal Bejövő előugró és Interakció paneljén.

Tevékenység kimeneti változói

A tevékenység kimeneti változói tárolják a tevékenységekből rögzített adatokat, és automatikusan létrejönnek, amikor adott tevékenységeket ad hozzá a vászonhoz. A tevékenység kimeneti változói a következő szintaxist használják: <ActivityName>.<VariableName> ahol a tevékenységnév dinamikusan változik a tevékenységtől függően.

Ha egy folyamat többször használ egy tevékenységet, minden tevékenységhez egyedi példánya van minden társított tevékenység kimeneti változónak. A folyamatban használható összes tevékenységkimeneti változó automatikusan megjelenik a Globális tulajdonságok panelen, amikor bevezet egy tevékenységet a folyamatba, valamint a társított tevékenység Tulajdonságok paneljén is.

A rendelkezésre álló tevékenységkimeneti változók a következők:

Menu.OptionEntered: A hívó által a menütevékenység-példány során kiválasztott menüpontot tárolja. Ez egy számjegy 0 és 9 között.
CollectDigits.DigitsEntered: A hívó által a Számjegyek összegyűjtése tevékenységpéldány során megadott számjegyeket tárolja. A számjegyek száma a tevékenység konfigurációjától függ.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: A HTTP-kérés megkísérlésekor kapott állapotkódot tárolja.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: A HTTP-kérés sikeres aktiválásakor tárolja a választ.
HTTPRequest.ResponseHeaders: A HTTP-kérés részeként küldött fejléceket tárolja.
VirtualAgent.IntentTriggered: A beszélgetési élményt kiváltó szándékot tárolja kezelni vagy eszkalálni.
GetQueueInfo.EWT: A kiválasztott várólista becsült várakozási idejének értékét tárolja.
GetQueueInfo.PIQ: A kiválasztott várólista egyik várólistájában lévő pozíció értékét tárolja.

Globális változók

A globális változók olyan egyéni változók, amelyeket megtekinthet és elérhet a folyamatok létrehozásakor. A rendszergazda globális változókat hoz létre a Control Hub kiépítési moduljában. További információt a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Globális változók című szakaszában talál .

Folyamatfejlesztőként ezeket a változókat igény szerint használhatja. Ezeket a változókat hozzáadhatja egy folyamathoz. A globális változókat szerkesztheti és eltávolíthatja is, miután hozzáadta őket a folyamathoz.

Globális változó hozzáadása egy folyamathoz

Ha a maximális korláton túl további változókat szeretne hozzáadni, azonos számú meglévő változót kell törölnie. A globális változók törlésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változók eltávolítása egy folyamatból.

A folyamat létrehozása során egy String típusú globális változó inicializálható legfeljebb 256 karakter hosszúsággal. A folyamat végrehajtása során azonban a változó frissíthető, hogy legfeljebb 1024 karaktert tartalmazzon. A korlát túllépése nemkívánatos viselkedéssel, például sikertelen hívásokkal és érvénytelen értékekkel járhat.

Globális változók hozzáadása egy folyamathoz:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra . Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .
5	A Globális változók szakaszban kattintson a Globális változók hozzáadása elemre. Megjelenik a Globális változók hozzáadása párbeszédpanel. Megjeleníti a rendszergazda által a kiépítési modulban létrehozott összes globális változót.
6	(Nem kötelező) A Globális változók keresése mezővel szűrheti és keresheti meg a listából a szükséges globális változókat.
7	Jelölje be a listában szereplő kötelező globális változók jelölőnégyzeteit, majd kattintson a Hozzáadás gombra. A rendszer megjeleníti a kiválasztott változókat a Globális változók részben. Alapértelmezés szerint minden változó rendszergazda által definiált metaadatmezőket tartalmaz, mint például a Jelentendő, az Ügynök megtekinthető, az Ügynök szerkeszthető és az Asztali címke. Ha a rendszergazda módosítja a metaadat-értékeket a globális változó használata közben, a Control Hubban végrehajtott módosítások tükrözik a folyamatokat (a gyorsítótár lejárati késleltetése 8 óra).

Globális változó szerkesztése folyamatban

Globális változó szerkesztésekor a globális változó metaadat-értéke nem módosítható a folyamattervezőben. Az alapértelmezett értéket azonban megváltoztathatja az Alapértelmezett érték felülírása váltógombbal.

Globális változó szerkesztése egy folyamatban:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .
5	A Globális változó panelen kattintson egy globális változóra, majd kattintson a szerkesztés () ikonra. Megjelenik a Globális változók szerkesztése párbeszédpanel. Megjeleníti a kiválasztott globális változó részleteit, például a Változó típusa, az Alapértelmezett érték, az Asztali címke és az Ügynök szerkeszthető.
6	(Nem kötelező) Engedélyezze a Portálkonfigurációk felülírása váltógombot a Control Hubban konfigurált meglévő értékek felülírásához. Ez lehetővé teszi olyan mezőértékek módosítását, mint az Alapértelmezett érték, az Ügynök láthatósága, az Ügynök szerkeszthető és az Asztali címke. Adja meg a szükséges értéket az Alapértelmezett értékben a kiválasztott változótípusnak megfelelően. Ha például a változó típusa logikai, ez a mező legördülő listaként jelenik meg. Az ügynök által jelenthető karakterlánc típusú globális változóhoz megadott alapértelmezett érték nem lehet hosszabb 256 karakternél.
7	Végezze el a szükséges módosításokat.
8	Kattintson a Mentés gombra.

Globális változók eltávolítása egy folyamatból

Eltávolíthat egy olyan globális változót, amely nincs használatban egyetlen folyamatban sem.

Ha nem tud eltávolítani egy globális változót, forduljon a rendszergazdához, és engedélyezze a funkciójelölőt a globális változók folyamatból való eltávolításához.

Globális változó eltávolítása egy folyamatból:

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen görgessen le a Változódefiníció > Előre definiált változók szakaszhoz .
5	A Globális változók panelen kattintson az eltávolítani kívánt globális változó eltávolítás (x) ikonjára. Egy felugró üzenet kéri, hogy erősítse meg a műveletet.
6	Kattintson a Törlés gombra. Ezzel eltávolítja a kijelölt globális változót a listából.

Asztal látható változói

A következő változótípusokat konfigurálhatja az asztal bejövő előugró ablakához és Interakció ablaktáblájához a bejövő és kimenő hanghívásokhoz:

Rendszerváltozók, például telefonszám, DNIS (tárcsázott számazonosító szolgáltatás), várólista neve és RONA-időtúllépés
A Control Hubban létrehozott és kezelt globális változók.
A Folyamattervezőben létrehozott és kezelt egyéni folyamatváltozók

Csak azokat a változókat konfigurálhatja, amelyek ügynök megtekinthetőként vannak megjelölve.

Ezeket a változókat az új folyamatokon és a meglévő folyamatokon is konfigurálhatja. A meglévő folyamatok azonban továbbra is az alapértelmezett előugró változókat mutatják, például a telefonszámot, a DNIS-t és a várólista nevét. Ezeket a folyamatokat szerkesztheti, hogy további változókat adjon hozzá ezzel a funkcióval.

A bejövő előugró ablakok és a bejövő és kimenő hívások Interakció ablaktáblájának változóinak konfigurálási lépései megegyeznek.

Külön folyamatokat kell létrehoznia a bejövő és kimenő hívási forgatókönyvekhez, hogy változókat konfiguráljon a bejövő előugró és interakciós ablaktáblához.

Bejövő előugró ablak az asztalon: A bejövő előugró ablak akkor jelenik meg, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad vagy tárcsáz egy kimenő hívást. Megjeleníti az ügyféllel kapcsolatos legfontosabb információkat a Folyamattervezőben konfigurált változók szerint. Beállíthatja az egyes változók megjelenési sorrendjét a bejövő előugró ablakban, amely tartalmazhatja a rendszer, a globális és az egyéni folyamatváltozók bármilyen kombinációját. Ezeknek a változóknak az asztali címkéjét is szerkesztheti.; Testreszabhatja a rendszerváltozók, például a telefonszám és a DNIS asztali címkéjét. További információt a Rendszerváltozók testreszabása című témakörben talál.; Bejövő és kimenő hívásokhoz legalább három, legfeljebb hat változót választhat. Konzultációs hívások esetén a konzultációs ügyintéző további három változót tekint meg, például az ügynök nevét, az ügynök telefonszámát és az ügynökcsapatot, amelyek alapértelmezés szerint hozzáadódnak a listához.; Nem konfigurálhat olyan változókat, amelyek bizalmas információkat tartalmaznak az asztalon bejövő előugró ablakban.; A bejövő előugró ablak változóinak konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Változók konfigurálása bejövő előugró ablakhoz.

Interakció ablaktábla: Az Interakció panel az asztalon azután jelenik meg, hogy az ügynök elfogadta a bejövő vagy kimenő hívást. Megjeleníti az Interakció ablaktábla változóiban beállított információkat, amelyek a Folyamattervezőben vannak konfigurálva. Legfeljebb 30 változót választhat. Az interakciós ablaktáblán beállíthatja az egyes változók megjelenési sorrendjét, amely tartalmazhatja a rendszer, a globális és az egyéni folyamatváltozók bármilyen kombinációját. Ezeknek a változóknak az asztali címkéjét is szerkesztheti.; A Webex Contact Center Desktop jelenleg nem támogatja a dinamikus változók címkéinek fordítását.; Testreszabhatja a rendszerváltozók, például a telefonszám és a DNIS asztali címkéjét. További információt a Rendszerváltozók testreszabása című témakörben talál .; Az Interakció ablaktábla változóinak konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Változók konfigurálása az Interakció ablaktáblához.

Változók konfigurálása bejövő előugró ablakhoz

Mielőtt nekilátna

Változók konfigurálása bejövő előugró ablakban a bejövő és kimenő hívásokhoz.

Létre kell hoznia azokat a változókat, amelyeket hozzá szeretne adni az asztal bejövő előugró ablakához. További tájékoztatás: Globális változó létrehozása és Egyéni folyamatváltozók létrehozása.
A változókat ügynök megtekinthetőként kell megjelölnie. A globális változók ügynök láthatóként való megjelölésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változó szerkesztése egy folyamatban.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
5	Kattintson az Asztal láthatósága &; Sorrend fülre.
6	A Bejövő előugró ablakban kattintson a Változók kiválasztása bejövő előugró ablakhoz elemre. Megjelenik a Változók kiválasztása bejövő előugró ablakban ablak. Megjeleníti az összes változót, amely négy alapértelmezett rendszerváltozót tartalmaz, például telefonszámot, DNIS-t, várólistanevet és RONA-időtúllépést. Az olyan rendszerváltozók, mint a Telefonszám, a DNIS és a Várólista neve alapértelmezés szerint ki vannak választva, és további változók hozzáadásakor törölheti a jelölést.
7	A lista szűréséhez használja a következő keresési beállításokat: Írjon be néhány szót a Változók keresése mezőbe, ha egy adott változóban a neve alapján szeretne keresni. Válasszon egy változótípust a Változótípus kiválasztása legördülő listából. A lista automatikusan ki van töltve változókkal a feltételbejegyzéseknek megfelelően.
8	Jelölje be azoknak a változóknak a jelölőnégyzetét, amelyeket ki szeretne választani a bejövő előugró ablakhoz. Legalább három, legfeljebb hat változót választhat.
9	Kattintson a Mentés gombra. Ezt a lépést kihagyhatja, ha engedélyezi az Automatikus mentés váltógombot. A kiválasztott változók a Bejövő előugró ablak szakaszban jelennek meg.
10	Használja a fogantyú ikont () egy változó mellett, hogy felfelé és lefelé mozgassa a listában, hogy beállítsa a megjelenés sorrendjét az asztal bejövő előugró ablakában.
11	(Nem kötelező) Kattintson a változó melletti x ikonra a változó listából való eltávolításához.

Változók konfigurálása az Interakció ablaktáblához

Mielőtt nekilátna

Konfigurálja a változókat az Interakció panelen a bejövő és kimenő hívásokhoz.

Létre kell hoznia azokat a változókat, amelyeket hozzá szeretne adni az asztal bejövő előugró ablakához. További tájékoztatás: Globális változó létrehozása és Egyéni folyamatváltozók létrehozása.
A változókat ügynök megtekinthetőként kell megjelölnie. A globális változók ügynök láthatóként való megjelölésével kapcsolatos további információkért lásd: Globális változó szerkesztése egy folyamatban.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	A Globális folyamat tulajdonságai panelen nyissa meg a Változódefiníció szakaszt.
5	Kattintson az Asztal láthatósága és sorrendje fülre.
6	Az Interaction Pane szakaszban kattintson a Select Variables for Interaction Pane (Változók kiválasztása az interakciós ablakhoz ) elemre. Megjelenik a Változók kiválasztása az interakciós ablaktáblán ablak. Megjeleníti az összes változót négy rendszerváltozóval együtt, mint például a telefonszám, a DNIS, a várólista neve és a RONA-időtúllépés.
7	A lista szűréséhez használja a következő keresési beállításokat: Írjon be néhány szót a Változók keresése mezőbe, ha egy adott változóban a neve alapján szeretne keresni. Válasszon egy változótípust a Változótípus kiválasztása legördülő listából. A lista automatikusan ki van töltve változókkal a feltételbejegyzéseknek megfelelően.
8	Jelölje be azoknak a változóknak a jelölőnégyzetét, amelyeket ki szeretne választani a Kölcsönhatás ablaktáblához. Legfeljebb 30 változót választhat.
9	Használja a fogantyú ikont () egy változó mellett, hogy felfelé és lefelé mozgassa a listában, hogy beállítsa a megjelenés sorrendjét az asztal Interakció ablaktábláján.
10	Kattintson a Mentés gombra. Ezt a lépést kihagyhatja, ha engedélyezi az Automatikus mentés váltógombot. A kiválasztott változók megjelennek az Interakciós ablaktábla szakaszban.
11	(Nem kötelező) Kattintson a változó melletti x ikonra a változó listából való eltávolításához.

JSON-változók

A JSON-változók JSON típusú egyéni folyamatváltozók. JSON-változókat a Folyamattervezőben hozhat létre. További tájékoztatás: Egyéni folyamatváltozók létrehozása.

A következő tevékenységekkel tárolhatja az adatokat JSON-változóban: HTTP-kérés,elemzés és változó beállítása.

A HTTP- és elemzési tevékenységekben JSON elérésiút-szűrőkifejezéssel nyerheti ki az adatokat, és JSON-változóban tárolhatja őket.

A Változó beállítása tevékenységben a JSON-változót az Érték beállítása beállításban a következő módokon használhatja:

Gépelje be a JSON-értéket a szöveges mezőbe. Például:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Használjon kavicsos kifejezést .

JSON-változók használata kavicsos kifejezésben

Dot(.) elválasztott hozzáférés: A Pebble-kifejezésben dot(.) elválasztott hozzáférést használhat JSON-változóhoz híváskezelési és folyamatvezérlési tevékenységekben.

Szintaxis: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName JSON-változó egyik mezőjébe kell kiértékelni.

Az előző mintakódrészletben, ha az alkalmazottat egy empvar nevű változóba nyeri ki HTTP vagy Parse használatával:

use {{empvar.employeeCode}} az E1 érték lekéréséhez.
JSON-tömb index-hozzáférése: A JSON-tömbből a Pebble Syntaxhoz hasonlóan hozzáférhet egy adott indexhez. A Pebble indexelérésével kapcsolatos további részletekért látogasson el a https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ oldalra, például:
```
{ "Alkalmazottak" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Fejlesztő", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Fejlesztő", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Ha az Employees JSON-tömböt egy var nevű változóba bontja ki HTTP vagy Parse használatával:
- Használja a {{ var[0]}} sablont , hogy megkapja rirani alkalmazottjának adatait, aki vezető.
- Használja a {{ var[1].directReports[0] }} sablont John alkalmazotti adatainak lekéréséhez , aki a főnök közvetlen beosztottja.
- Használja a {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} sablont a John Irani értéklekéréséhez.
- Használja a {{ var[0].preferredFullName }} sablont a Romin Irani értéklekéréséhez.

JSON-változó használata HTTP-kérésben

Ha JSON-változót szeretne használni egy HTTP-kérés kéréstörzseként, először használja a Változó beállítása tevékenységet a JSON-változó sztringgé konvertálásához. A Változótevékenység-változó beállításainak beállítása szakaszban például állítson be egy jsonString változót a következővel: {{ jsonVariable }}.

Használja ezt a változót a HTTP-beállítások bemeneteként. A HTTP-kérés beállításai szakaszban például állítsa be a kérelem törzsét a következőként: {{ jsonString }} .

Kifejezések írása

A Folyamattervező legtöbb szövegbeviteli mezője támogatja a kifejezések írását. A kifejezések nem szükségesek, de a haladó felhasználók számára változókon keresztül hatékony parancsfájl-kezelési funkciókat tesznek lehetővé. Egyszerű folyamatokhoz egyszerű szöveget és számokat is megadhat ugyanazokba a beviteli mezőkbe, ha nincs szüksége kifejezésekre.

Az egyes kifejezéseket dupla kapcsos zárójelek közé csomagolja az itt látható módon: {{Enter Expression}}

Ha például két karakterláncváltozót szeretne egyesíteni, akkor a következőt kell használnia: {{var1+var2}}. További információ: https://pebbletemplates.io/.

Kavicsos sablon szintaxisa

A Folyamattervező összes beviteli mezője a Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/ nevű nyílt forráskódú kifejezésszintaxist használja.

A kavicssablonok a következő szimbólumokat támogatják: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ha egyéni változókat szeretne beírni egy kifejezésbe, használja a következő szintaxist: {{variable}}

A logikai operátorok is támogatottak. További információ: https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Javasoljuk, hogy tekintse át a kavicssablon dokumentációját, mielőtt kifejezéseket használna a Folyamattervezőben. A kifejezések írásával kapcsolatos információkért tekintse meg a következő dokumentumokat: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Ebben az alapfeltétel-használati esetben például a kifejezés ellenőrzi, hogy a hívó AccountNumber száma nagyobb vagy egyenlő-e egy bizonyos értékkel. Attól függően, hogy a kifejezés hogyan értékeli ki az adott folyamat végrehajtását, a folyamat igaz vagy hamis útvonalat vehet fel.

Egyéni kavicsszűrők

Korszak időbélyege

A következő kavicsszűrők használatával visszaadhatja az Egyelőre vagy egy adott dátumkarakterlánc korszakidőbélyegét:

Epoch időbélyeg egyelőre:

{{ now() | epoch }} => alapértelmezett UTC időzóna és másodpercben {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => alapértelmezett UTC időzóna ezredmásodpercben Példa: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoch időbélyeg egy adott dátumhoz:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn ÓÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true) }} => egyéni formátum és ezredmásodpercben {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => egyéni formátum időzónával és ezredmásodpercben Példa: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=igaz) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='éééé-HH-nn HÓ:pp:mm. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Főnix') }} -> 1508455083779

Kifejezések érvényesítése

Ha egy beviteli mező kifejezés használatát észleli (azaz {{ }} szintaxist ad meg), egy kék ikon jelenik meg a mező jobb alsó sarkában.

Kattintson a kék ikonra egy modális megnyitásához, ahol tesztelheti és módosíthatja a kifejezést, amíg el nem éri a kívánt eredményt.

A Test Expression modál a következő mezőket tartalmazza:

Kifejezés: Megjeleníti azt a kifejezést, amely eredetileg be lett írva a beviteli mezőbe a tevékenység konfigurációjából.
Változómezők: A kifejezésben használt minden változóhoz tartozik egy segédmező, ahol megadhat egy mintaváltozó értékét. Adja meg az egyes változók értékét, majd kattintson a Teszt gombra az eredmények megtekintéséhez, ha a kifejezés a megadott paraméterekkel van végrehajtva.

Ha változókat szeretne beállítani egy kifejezésben, csak a {{változó neve}} formátumot használja. A {{NewPhoneContact.ANI}} például egy változó szintaxisa.
Eredmény: Megjeleníti a kifejezés eredményét, miután a Teszt gombra kattintott. Ha az eredmények eltérnek a várttól, szükség szerint módosítsa a kifejezést. Ha módosítja a konfigurációt, kattintson a Módosítások alkalmazása gombra a kifejezés frissítéséhez a tevékenységkonfigurációban.

Folyamatsablonok használata

A folyamatsablonok előre elkészített folyamatok, amelyeket adott használati esetekhez terveztek. Ezek a sablonok könnyen elérhetők a Folyamattervező vásznon, lehetővé téve a folyamatfejlesztők számára, hogy gyorsan, minimális erőfeszítéssel hozzanak létre és tegyenek közzé folyamatokat.

Ha folyamatsablonokkal szeretne folyamatokat létrehozni, válassza ki a kívánt sablont, szabja testre az üzleti követelményeknek megfelelően, érvényesítse, tegye közzé, és kezdje el használni a folyamatot. További részletekért lásd: Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból.

Munkaidő-használat

Használja ezt a folyamattervező sablont munkaidő-kezeléshez Webex Contact Centerben. A hívókat egy üzenet fogadja, és hívásaikat a szervezet számára beállított munkaidő, ünnepnapok és vészhelyzeti feltételek alapján irányítják át.

Ez a folyamat a hívásokat az ügyfélszolgálati központ munkaideje, ünnepnapjai és vészhelyzeti felülbírálásai alapján irányítja, biztosítva az optimális hívóélményt és a munkaidőn kívüli órák hatékony kezelését. Ha a kapcsolattartó központ zárva van, a hívó fél értesítést kap a bezárásról.

A legfontosabb jellemzők a következők:

A munkaidő, az ünnepnapok és a vészhelyzeti felülbírálások központosított kezelése.
Automatikus útválasztás munkaidő-konfiguráció alapján.
A Cisco Text-to-Speech (TTS) minden hangüzenethez használatos, bár egyéni hangfájlok is feltölthetők.
Az alapértelmezett tartásban lévő zene a defaultmusic_on_hold.wav, de ez testreszabható.

Előfeltételek

Munkaidő beállítása: Hozzon létre munkaidőt, ünnepi listákat és felülbírálásokat a Control Hubban.
Hangfájlok: Töltse fel az olyan kérésekhez szükséges hangfájlokat, mint például a BusinessHoursOpen.wav , vagy használja a Cisco TTS funkciót.
Várólisták, csapatok és belépési pontok leképezése: Konfigurálja ezeket az elemeket a Webex Contact Center felügyeleti portálján.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
Hívás fogadva	A hívás kezdeményezésre kerül, és belép a folyamatba.
Munkaidő értékelése	A rendszer ellenőrzi, hogy az aktuális idő munkaidőbe, ünnepnapba vagy felülbírálási feltételbe esik-e.
Nyitvatartás kezelése	Ha a kapcsolattartó központ nyitva van, egy üdvözlő üzenet kerül lejátszásra, és a hívás az ügynöki várólistára kerül.
Munkaidő után	Ha a kapcsolattartó központ zárva van, a rendszer lejátszik egy "zárva tart" üzenetet, és megszakítja a hívást.
Vészhelyzeti felülbírálások	Ha egy vészhelyzeti felülbírálás aktív, a rendszer lejátssza a vészhelyzeti üzenetet, és megszakítja a hívást.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés (Új telefonos kapcsolat)	A folyamat akkor kezdődik, amikor új telefonos kapcsolat érkezik.
Munkaidő ellenőrzése (Munkaidő)	A rendszer ellenőrzi, hogy a kapcsolattartó központ rendes munkaidőn belül van-e, ünnepnap vagy vészhelyzeti felülbírálás van-e.
Munkaidő kérés (WorkingHours_Prompt)	Munkaidőben a rendszer üzenetet játszik le, amely tájékoztatja a hívót arról, hogy a kapcsolattartó központ nyitva van (alapértelmezett fájl: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kapcsolattartó várólistázása (Agent_Queue)	A hívó a várólistára kerül, hogy egy elérhető ügynökhöz irányítsa.
Zene tartása (HoldMusic)	A zene lejátszása akkor történik, amikor a hívó a sorban vár (alapértelmezett fájl: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Ünnep zárva (Holiday_Closed)	Ha munkaszüneti nap van, a rendszer üzenetet játszik le, amely tájékoztatja a hívót arról, hogy az iroda zárva van.
Munkaidő utáni figyelmeztetés (AfterHours_Prompt)	Ha munkaidőn túl van, a rendszer üzenetet játszik le, amely tájékoztatja a hívót arról, hogy az iroda zárva van.
Vészhelyzeti felülbírálás (Override_Emergency)	Vészhelyzeti felülbírálás esetén a rendszer vészüzenetet játszik le.
Kapcsolat bontása (Kapcsolat bontása)	Az üzenet lejátszása után (legyen szó munkaidő utánról, ünnepnapról vagy vészhelyzetről) a hívás megszakad.

További források

A munkaidő, a munkaszüneti napok listája és a felülbírálások beállításával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóját.

Átfogó bejövő kapcsolat

Használja ezt a folyamattervező sablont Webex Contact Centerben a bejövő hívások átfogó kezeléséhez, a munkaidő ellenőrzéséhez, a várólistán való pozíció bejelentéséhez és a visszahívási lehetőségekhez.

Ez a folyamat egy átfogó bejövő hanghívási forgatókönyvet mutat be Webex Contact Center számára. Ez magában foglalja a munkaidő, az ünnepnapok, a vészhelyzeti felülbírálások, az önkiszolgáló beállítások, a várólistán lévő pozíció (PIQ) bejelentések és az ügyfelek visszahívási lehetőségeinek kezelését. Olyan környezetekben használható, ahol az alapvető önkiszolgálás és a hívásváró-kezelés elengedhetetlen.

Módosítsa a folyamatot, hogy megfeleljen az adott szervezeti igényeknek, és elegánsan kezelje az ismeretlen feltételeket.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a kérdéseket igénylő hangtevékenységekhez (ha vannak ilyenek). Zene esetén alapértelmezés szerint a mellékelt defaultmusic_on_hold.wav fájl.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépésipont-leképezéseket, valamint bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációt, például összekötőket, tárcsázó ANI-t stb.
Állítsa be a munkaidőt, az ünnepi listákat és a vészhelyzeti felülbírálásokat a Control Hub →Services →Contact Center beállítása → munkaidő között .
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
Hívás fogadva	A hívás a NewPhoneContact tevékenységnél lép be a folyamatba.
Ellenőrizze a nyitvatartási időt	A folyamat összeveti az aktuális időt a meghatározott munkaidővel a Munkaidő tevékenység használatával. Munkaidő: A hívást a Work_Non_WorkHours_Match tevékenységhez irányítják, és olyan feltételek alapján kezelik tovább, mint a nyitvatartási idő vagy a munkaidőn túli. Munkaszüneti napok: A Holiday_Closed üzenet lejátszása arról tájékoztatja a hívót, hogy az iroda ünnepnap miatt zárva van, majd megszakítja a kapcsolatot. Vészhelyzeti felülbírálás: Az Override_Emergency tevékenység vészfelülbíráló üzenetet játszik le, amelyet a kapcsolat bontása követ. Munkaidő után: A AfterHours_Prompt tevékenység lejátszik egy zárt órás üzenetet, és a hívás megszakad.
Önkiszolgáló lehetőségek	Nyitvatartási időben a WelcomeMenu (IVR Menu) tevékenység egy menüt játszik le, amely alapvető önkiszolgáló lehetőségeket kínál a hívóknak: Nyomja meg az 1-es gombot az ügyfélszolgálathoz: A hívás várólistára kerül a támogatási csapat számára. Nyomja meg a 2 gombot az értékesítéshez: A hívás várólistára kerül az értékesítési csapat számára.
Várólista elhelyezése	A hívó egy üzenetsorba kerül a Queue tevékenység használatával. A GetPositioninQueue tevékenység lekéri a hívó pozícióját az üzenetsorban, és ezt az információt a PlayPIQ tevékenységgel közli a hívóval.
Visszahívási és hangposta beállításai	Ha a hívó úgy dönt, hogy hangüzenetet hagy vagy visszahívást kér, a FinalMenu tevékenység aktiválódik: Nyomja meg az 1 gombot a visszahíváshoz: A Callback_guf tevékenység a visszahívás ütemezésére szolgál. Nyomja meg a 2-es gombot a hangpostához: A hívás a hangpostára kerül a Hangposta tevékenység használatával.
Zene tartása	A folyamat biztosítja, hogy ha egy hívó túl sokszor hurkol (a CallLoopCycle és a LoopCycle tevékenységeken keresztül), akkor a végső menüpontokra (visszahívás vagy hangposta) irányítja.
Hurokkezelés	A folyamat úgy lett kialakítva, hogy kezelje a váratlan problémákat azáltal, hogy szabályosan végződik, tartalék útvonalakkal.
Hívásbontás	Miután minden lépést befejezett, vagy ha a hívó úgy dönt, hogy kilép, a hívás megszakad a DisconnectContact tevékenységekkel.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés (NewPhoneContact)	Elindítja a folyamatot a hívás fogadásakor.
Munkaidő-ellenőrzés (Munkaidő)	Ellenőrzi, hogy a hívás munkaidőben, ünnepnapokon vagy vészhelyzeti felülbírálási helyzetekben történik-e.
IVR menü (Üdvözlőmenü)	Önkiszolgáló beállításokat tartalmazó menüt játszik le (nyomja meg az 1-es gombot a támogatáshoz, nyomja meg a 2-es gombot az értékesítéshez).
Sorkezelés	Várólista (Queue): A hívót a megfelelő csapat (például támogatás vagy értékesítés) várólistájába helyezi. GetPositioninQueue: Lekéri és bejelenti a hívó pozícióját a várólistán. PlayPIQ: Bemondja a hívó pozícióját a sorban.
Zene tartása (MusicOnHold)	Tartásban lévő zenét játszik le, miközben a hívó fél a sorban várakozik.
Hurokkezelés (CallLoopCycle és LoopCycle)	Biztosítja, hogy a túl sokszor ismétlődő hívások a végső menübe kerüljenek.
Lekapcsolás (Kapcsolat bontása)	Bontja a hívást az üzenetek után, vagy amikor a hívó fél úgy dönt, hogy befejezi az interakciót.

További források

További információ: Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

CSAT DTMF felmérés

Ez a folyamatsablon egy Interactive Voice Response (IVR) teljesítményű hívás utáni felmérési (PCS) rendszer funkcióit tartalmazza. A felmérés célja, hogy hatékonyan és eredményesen rögzítse az ügyfelek elégedettségi értékeléseit egy alapvető menü és érintőhang-IVR segítségével.

Ez az áramlás segít Webex Contact Centernek hatékonyan összegyűjteni az ügyfelek visszajelzéseit egy egyszerű, kéthangú, többfrekvenciás (DTMF) hangjelzést használó, hívás utáni egyszerű automatizált felméréssel. Az ügyfelek értékelik a hívási élményt, amikor értékelést kérnek. A rendszer az ügyfelek válaszait a jelentésekhez használt globális változóban gyűjti össze. A felmérés az ügyfél-elégedettségi értékeléseket 1-től 5-ig terjedő skálán rögzíti.

Ez a folyamat úgy van kialakítva, hogy néhány egyszerű lépésben egyszerűen, néhány egyszerű lépésben beállítsa a hívás utáni felméréseket. Előre csomagolva érkezik az összes szükséges építőelemhez, beleértve a beszéd-szöveg csatlakozót is.

Használat

Ha ezt a folyamatot hatékonyan szeretné hívás utáni felmérési folyamatként használni, csatlakoztasson egy GoTo folyamatot a fő folyamat AgentDisconnected eseményéből. Ez biztosítja, hogy amikor az ügynök bontja a hívást, a hívó fél egy hívás utáni Interactive Voice Response (IVR) felmérést kap, amely rögzíti az ügyfél-elégedettség (CSAT) válaszát.

Ez a folyamat olyan üzeneteket tartalmaz, amelyek lejátszhatók az ügyfeleknek. Az üzeneteket igény szerint testreszabhatja.

Előfeltételek

A folyamat konfigurálása előtt hozza létre a következő változókat:

Ellenfelmérés
- Típus—INTEGER
- Alapértelmezett érték—0
- Leírás – Nyomon követi a felmérési kísérletek számát és az egyes érvénytelen vagy időtúllépési válaszok növekményeit.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Típus—INTEGER
- Alapértelmezett érték—0
- Forrás – Globális változó
- Jelentendővé tétel – Kapcsolja be.
- Leírás – Tárolja az ügyfél értékelési válaszát vagy a "NoResponse" értéket érvénytelen/időtúllépési forgatókönyv esetén.

Flow tevékenységek

Az alábbi táblázat ismerteti a folyamatban használt tevékenységeket.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés ÚjTelefonKapcsolat	Új telefonos kapcsolat kezdeményezésekor elindítja a felmérést.
Földmérési beállítások (IVR menü)	Megkérdezi a felhasználót, hogy válasszon minősítést (1—5). Az 1, 2, 3, 4, 5 számok megfelelnek az elégedettségi szinteknek. Az időtúllépés vagy az érvénytelen válasz újrapróbálkozáshoz vezet.
SetSurveyResponse	Rögzíti a felhasználó kijelölését, és a Global_FeedbackSurveyResponse változóban tárolja.
SetCounterSurvey	Időtúllépés vagy érvénytelen válasz után növeli a CounterSurvey változót.
CheckCounterSurvey	Érvényesíti, ha az újrapróbálkozások száma meghaladja a 2-t a következő feltétellel: CounterSurvey > 2. Befejezi a felmérést, ha az újrapróbálkozások kimerültek.
SetVariable_r3k	"NoResponse" hozzárendelést rendel a SurveyResponse-hoz, ha az újrapróbálkozások kimerültek.
PlaySurveyRecorded	Köszönőüzenetet játszik le a válasz rögzítése után.
Kapcsolat bontása	Elegánsan fejezi be a hívást.

DialogFlow ES virtuális ügynök

Ez a Webex Contact Center-folyamattervező sablon bemutatja a Google DialogFlow ES és Webex Contact Center közötti adatfolyamot, arra összpontosítva, hogy hogyan lehet adatokat továbbítani mindkét platformra és platformról egy interakció során.

Ez a folyamat bemutatja, hogyan történik az adatok átadása Webex Contact Center és a DialogFlow ES között az ügyfél-interakciók feldolgozásához. Alapvető folyamatot biztosít, ahol az adatok cseréje a DialogFlow ES-sel történik a természetes nyelvi feldolgozás és az automatizált ügynökteljesítés érdekében. A DialogFlow-val való integráció lehetővé teszi a robot számára, hogy megértse az ügyfelek szándékait, és a beszélgetés alapján megtegye a megfelelő lépéseket. Ezenkívül a folyamat hibakezelést is tartalmaz a zökkenőmentes ügyfélélmény biztosítása érdekében, még váratlan körülmények felmerülése esetén is.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Egy Google DialogFlow ES-ügynök, aki releváns szándékkal rendelkezik a beszélgetéshez.
Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépési pontok leképezéseit.
Engedélyezze a webhook teljesítését a DialogFlow ES-ben, és használja a minta node.js kódot a beágyazott szerkesztőben.
A Cisco Text-to-Speech (TTS) engedélyezve van az egyéni üzenetek dinamikus létrehozásához. Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
Az ügyfél kezdeményezi a kapcsolatfelvételt	A hívást Webex Contact Center fogadja.
A rendszer átadja az adatokat a DialogFlow ES-nek	A rendszer egyéni üdvözlést küld a DialogFlow ES robotnak feldolgozásra, amely tartalmazza az ügyfél adatait, például a nevet és a hívás okát.
Robotok interakciója a DialogFlow-val	A DialogFlow feldolgozza a bemenetet, és a konfigurált szándékok alapján válaszol.
Zene a sorban	Miközben a robot feldolgozza a kérést, az ügyfél egy várakozó zenével ellátott sorba kerül.
Kapcsolat bontása	Az interakció a párbeszédpanel befejezésével véget ér.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés	Ez a tevékenység jelzi az áramlás kezdetét. Új hívás érkezésekor aktiválódik.
Nyelv beállítása	A folyamat egy Set Variable tevékenységgel konfigurálja a nyelvi kódot (en-US) a teljes interakcióhoz. Ez biztosítja, hogy minden hanginterakció igazodjon a hívó nyelvi preferenciájához.
Egyéni üdvözlés	Ez a tevékenység átadja az ügyfél adatait, például a nevet, az e-mail-címet és a DialogFlow ES robot hívásának okát. Az üdvözlés dinamikusan jön létre a Cisco Text-to-Speech (TTS) használatával. Példa átadott adatokra: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Bookings
Várólista az ügynökhöz	Ha az interakció eszkalációt igényel, az ügyfél várólistára kerül, és a defaultmusic_on_hold.wav `fájl használatával lejátssza a` várakoztatott zenét.
Zene lejátszása	A zene akkor szólal meg, amikor a hívó fél a sorban várakozik. A folyamat a Cisco alapértelmezett tartászenéjét használja, de különböző zenefájlok feltöltésével testreszabható.
Kapcsolat bontása	Ez a tevékenység a folyamat befejezése után bontja a hívást, így biztosítva az interakció zökkenőmentes befejezését.

Áramlási sajátosságok

A példában használt folyamat JSON olyan változókat és tevékenységeket tartalmaz, amelyek elengedhetetlenek Webex Contact Center és a DialogFlow közötti interakciókezeléshez, hibafeldolgozáshoz, valamint kommunikációhoz. Az alkalmazott legfontosabb változók a következők:

Áramlási változó	Leírás
Global_FeedbackSurveyOptIn	Nyomon követi, hogy az ügyfél feliratkozik-e a hívás utáni felmérésre.
ügyfélnév	Rögzíti az ügyfél nevét a személyre szabáshoz.
ügyfél e-mail-címe	Rögzíti az ügyfél e-mailjét.
ügyfélReason	Feljegyzi a vevő hívásának okát.
Global_Language	Az alapértelmezett nyelvet (en-US) konfigurálja.
Global_VoiceName	Meghatározza a szövegfelolvasáshoz használt hangot.

További források

Az integrációval kapcsolatos további információkért tekintse meg az Adatok használata a Google DialogFlow ES alkalmazásban Webex Contact Centerrel videót.

További útmutatásért lásd Webex Contact Center fejlesztői dokumentáció és DialogFlow ES dokumentáció .

Fejlesztői támogatás

Az integrációval kapcsolatos bármilyen támogatásért nyisson jegyet a Webex Contact Center fejlesztői támogatási csapatánál a Webex fejlesztői portálon keresztül.

További információkért látogasson el a Webex Contact Center API-k fejlesztői közösségébe.

Dinamikus változók támogatása

Ez a sablon egy speciális, dinamikus bejövő hangfolyamatot biztosít, amely lekéri a külső beállításokat, beállítja a folyamatváltozókat ezekkel a beállításokkal, és a változó konfigurációi alapján irányítja a hívásokat.

A folyamat dinamikusan lekéri a folyamatbeállításokat egy HTTP-kérésen keresztül, és beállítja a folyamat többi részét irányító változókat. Ezek a változók kezelik az útválasztási döntéseket, a várólista-kezelést, a promptokat és a hibakezelést. Ezt gyakran használják olyan forgatókönyvekhez, amelyek valós idejű üzleti feltételeken, például munkaidőn vagy ünnepnapokon alapuló rugalmas híváskezelést igényelnek – ahol egyetlen folyamat dinamikus, változóalapú útválasztással újra felhasználható különböző használati esetekben.

A folyamat zökkenőmentes és hatékony hívóélményt biztosít a megfelelő üzenetek lejátszásával, a munkaidő vagy a hibaesetek kezelésével, valamint a szervezet egyedi követelményeinek megfelelő útválasztás biztosításával.

A folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ minden olyan hangtevékenységhez, amelyhez kérések szükségesek. A tartásban lévő egyéni zenék vagy üzenetek a folyamatváltozók frissítésével konfigurálhatók.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet, például összekötőket, tárcsázott ANI-t stb.
Győződjön meg arról, hogy a szükséges statikus hangfájlok vagy egyéni TTS-kérések fel vannak töltve a rendszerre.
Érvényes API-végponttal kell rendelkeznie a folyamatbeállítások lekéréséhez

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
Új telefonos kapcsolat	A folyamat akkor kezdődik, amikor hívás érkezik a belépési pontra.
HTTP kérés	A folyamat HTTP-kérést küld a folyamatbeállítások dinamikus lekéréséhez a hívás DNIS-e alapján.
Munkaidő-ellenőrzés	A folyamat beállításaitól függően a folyamat ellenőrzi a munkaidőt, az ünnepnapokat és a felülbírálásokat, hogy megfelelően irányítsa a hívást.
Üzenet lejátszása (üdvözlet)	A lekért beállítások alapján az üdvözlő üzenet lejátszása TTS vagy előre rögzített kérdés használatával történik.
Várólista tevékenység	Szükség esetén a hívás dinamikus változókon alapuló várólistára kerül.
Zene lejátszása (Sorkezelés & Zene a sorban)	Miközben a hívó a sorban várakozik, tartászene szól, amely dinamikusan beállítható.
Hibakezelés	Ha bármilyen hiba történik, a rendszer átirányítja a hívást egy hibakezelési folyamatra vagy egy másik belépési pontra a dinamikus változók által engedélyezett GoTo használatával.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés	A folyamat akkor indul el, amikor hívás érkezik a NewPhoneContact tevékenységen keresztül.
HTTP kérés	A FetchFlowSettings tevékenység HTTP-kérést küld az összes szükséges folyamatbeállítás, például a munkaidő, a kérések és az üzenetsor-konfigurációk lekéréséhez.
IVR menü (Üdvözlőmenü)	Önkiszolgáló beállításokat tartalmazó menüt játszik le (nyomja meg az 1-es gombot a támogatáshoz, nyomja meg a 2-es gombot az értékesítéshez).
Változók beállítása	A SetVariable tevékenység tárolja a HTTP-kérésből lekért adatokat, és értékeket rendel a folyamattal kapcsolatos változókhoz, például a businessHours, a queue, a welcomePrompt és a holdMusic változókhoz.
Nyitvatartási idő	A BusinessHours tevékenység ellenőrzi a munkarendet, az ünnepnapokat és a felülbírálásokat, és az aktuális idő alapján irányítja a folyamatot.
Üzenet lejátszása	A PlayMessage tevékenység üdvözlő üzenetet játszik le a hívónak. Ez beállítható dinamikusan vagy előre konfigurálható.
Névjegy sorban állása	A QueueContact tevékenység a hívót a megfelelő várólistára helyezi, dinamikus változókat használva a sorkezeléshez és a tartalék kezeléshez.
Zene lejátszása	A PlayMusic tevékenység várakoztatott zenét játszik le a várólistában várakozó hívóknak, a holdMusic változó alapján konfigurálva.
Odamegy	A többszörös Go To tevékenységek segítségével navigálhat a folyamat különböző részei között, vagy kezelhet bizonyos feltételeket, például ünnepnapokat vagy hibákat.
Kapcsolat bontása	Az összes szükséges lépés befejezése után az áramlás a megfelelő leválasztással vagy átirányítással ér véget.

Hello világ

Ezzel a sablonnal egyszerű bejövő hangfolyamot hozhat létre, ahol a hívókat egy üzenet fogadja, majd megszakítja a kapcsolatot. Ezt az áramlást gyakran zárt órákban használják.

Ez a folyamat egyszerű folyamatot biztosít, amely bejelentést játszik le a hívónak. Módosítsa a folyamatot, hogy zökkenőmentes hívóélményt biztosítson a hibák vagy ismeretlen körülmények kezelésével.

A részfolyamat Cisco szövegfelolvasót használ minden hangkéréshez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépési pont-leképezéseket, valamint bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet, például összekötőket, tárcsázó ANI-t stb.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco-Text-to-Speech (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.
A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Áramlás lebontása

A hívás fogadva van, és belép a folyamatba.
A hívó fél üdvözlő üzenetet kap.
A hívó egy sorba kerül.
A hívó fél várakozása közben tartásban zene szól.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés	A folyamat a hívás fogadásakor kezdődik
Üzenet lejátszása	A hívás a WelcomeMessage tevékenységre irányul, amely üdvözlő üzenetet játszik le a hívónak. Ez TTS-t használ, de lehet előre rögzített üzenet, amely üdvözli a hívót, vagy valamilyen információt szolgáltat.
Kapcsolat bontása	Az üdvözlő üzenet után a hívás a leválasztási tevékenységhez lesz irányítva. Ez a tevékenység bontja a hívást, és az üzenet lejátszása után befejezi az interakciót.

További források

További információ: Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Menü automatikus kísérő

Ezzel a Webex Contact Center-folyamattervező sablonnal menüvezérelt rendszert hozhat létre a hatékony hívásátirányítás érdekében. Automatizálja a bejövő műveleteket, és a hívókat a megfelelő csapatokhoz vagy szolgáltatásokhoz irányítja a zökkenőmentesebb élmény érdekében.

Ez a folyamat automatizálja a hívóval való kezdeti interakciót, lehetővé téve számára, hogy navigáljon a különböző menüpontok között. Ez magában foglalja a dinamikus hibakezelést, a többnyelvű támogatást és az udvarias leválasztási folyamatot hibák vagy ismeretlen bemenetek esetén.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépési pontok leképezéseit.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
Hívás fogadva (Új telefonos kapcsolat)	A folyamat akkor aktiválódik, amikor egy bejövő hívás új telefonos kapcsolatot kezdeményez.
Üdvözlő üzenet (Üdvözlő üzenet)	Üdvözlő üzenet lejátszása: Üdvözöljük a Webex Contact Centerben!
Főmenü (IVR menü)	A hívó fél számára egy sor menüpont jelenik meg. A menüt a TTS segítségével olvassák fel, és a hívót a különböző szolgáltatási lehetőségeken keresztül vezetik: Nyomja meg az 1 gombot a szolgáltatási csapathoz Nyomja meg a 2 gombot az értékesítési csapathoz Nyomja meg a 3 gombot a tengerentúli csapathoz Nyomja meg a 4 gombot az órákig tartó működéshez Nyomja meg az 5 gombot a gyakori kérdések megjelenítéséhez Nyomja meg a 6 gombot az előfeltételekhez Számlázási problémák esetén nyomja meg a 7-es gombot Képviselőért nyomja meg a 8-as gombot Általános információkért nyomja meg a 9 gombot Nyomja meg a # gombot a menü megismétléséhez A bontáshoz nyomja meg a * gombot
Útvonaltervezés kiválasztás alapján	A kiválasztott opció alapján a hívó vagy átkerül egy adott csapathoz (vak átadás), vagy egy sorba kerül, hogy megvárja a következő elérhető ügynököt.
Hibakezelés	Az érvénytelen bemeneteket hibaüzenet jelzi, és a hívó fél felszólítást kap, hogy próbálkozzon újra.
Zene tartásban (Zene lejátszása)	A sorban való várakozás közben a rendszer lejátssza az alapértelmezett várakoztatott zenét (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Kapcsolat bontása	A folyamat a hívás megszakításával fejeződik be.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység	Leírás
Új telefonos kapcsolat (Indítás)	Ez a folyamat kiindulópontja, amikor egy bejövő hívás új telefonos kapcsolatot kezdeményez.
Üzenet lejátszása (Üdvözlő üzenet)	Az ügyfelet üzenettel fogadjuk: Üdvözöljük a Webex Contact Centerben! Ez a lépés a Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) használatával hozza létre az üzenetet.
Főmenü (IVR menü)	A hívó fél számára egy menü jelenik meg különböző lehetőségekkel: Nyomja meg az 1 gombot a szolgáltatási csapathoz Nyomja meg a 2 gombot az értékesítési csapathoz Nyomja meg a 3 gombot a tengerentúli csapathoz Nyomja meg a 4 gombot az órákig tartó működéshez Nyomja meg az 5 gombot a gyakori kérdések megjelenítéséhez Nyomja meg a 6 gombot az előfeltételekhez Számlázási problémák esetén nyomja meg a 7-es gombot Képviselőért nyomja meg a 8-as gombot Nyomja meg a 9 gombot, ha újra beszélni szeretne a szolgáltatási csapattal Nyomja meg a # gombot a menü megismétléséhez A bontáshoz nyomja meg a * gombot
Útvonaltervezés kiválasztás alapján (Feltételek)	A kiválasztott opció alapján a hívó vagy átkerül egy adott csapathoz (vak átadás), vagy egy sorba kerül, hogy megvárja a következő elérhető ügynököt. Vak átadás a szolgáltatási vagy értékesítési csapatoknak. Állítsa sorba a hívót egy képviselőért, miközben a várakozás alatt tartás zene szól.
Zene lejátszása (Zene tartásban)	A várólistán lévő hívások esetén a rendszer tartászenét játszik le, amíg a hívó a következő elérhető ügynökre vár.
Hibakezelés	Ha érvénytelen opció van kiválasztva, vagy a beviteli időkorlát lejárt, a rendszer üzenetet játszik le, amely arra kéri a hívót, hogy próbálkozzon újra.
Kapcsolat bontása	Az interakció befejezése vagy hiba bekövetkezése után a folyamat leválasztja a hívást a Kapcsolat leválasztása tevékenységgel.

További használati esetek

Almenük: Van egy nyelvválasztó menü, ahol a felhasználók kiválaszthatják a kívánt nyelvet az angol 1 vagy a spanyol 2 gomb megnyomásával. A menü megismétlődik, ha a hívó megnyomja a # gombot.
Hibaüzenetek: Ha érvénytelen bevitel érkezik, a rendszer hibaüzenetet játszik le. Kritikus hibák esetén a rendszer elnézést kér, és bontja a kapcsolatot a hívóval.

További források

További információ: Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Microsoft Dynamics HTTPs adatvesztés

Ezzel a folyamattervező sablonnal létrehozhat egy IVR folyamatot Webex Contact Centerben, amely HTTP-összekötő használatával csatlakozik az MS Dynamics rendszerhez. Ez a folyamat lekéri az ügyfél és az eset részleteit az ANI használatával a CRM-ből, személyre szabott üzenettel üdvözli a hívót, és irányítja a hívást.

Ezzel a folyamattal a hívót egy személyre szabott üzenet fogadja a CRM-adatok alapján, és ha nem található eset, a hívás átkerül egy ügynökhöz. Az ügynök valós időben kapja meg az ügyfél vagy az eset részleteit egy képernyő felbukkanásán keresztül. A folyamat két HTTP-kérésen keresztül kommunikál az MS Dynamics rendszerrel:

ANI-keresés végrehajtásával kéri le az ügyfél adatait.
Lekéri a legutóbbi eset részleteit az ügyfél-azonosító alapján. Ha nem található ügyfél- vagy esetinformáció, a hívást egy ügynökhöz irányítják, és a megfelelő üzenetet játsszák le a hívónak. Az ügynök kap egy felugró képernyőt, amely vagy egy Új eset űrlapot, vagy az ügyfél számára utoljára létrehozott eset részleteit mutatja.

A képernyőfelbukkanások engedélyezve vannak annak biztosítására, hogy az ügynökök rendelkezzenek a szükséges információkkal a hívások fogadásakor.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények:

Az Azure-ban regisztrált alkalmazás az MS Dynamics CRM számára.
Az OAuth 2.0-t és az összekötő beállítását a Control Hubban előzetesen konfigurálni kell.
Importálja a sablont a Folyamattervezőbe.
Állítsa be a folyamatváltozókat, az üzenetsorokat és az adott konfigurációkat a szervezeti igényeknek megfelelően.

A folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a dinamikus kérésekhez. Ha statikus hangra van szükség, a felhasználók hangfájlokat tölthetnek fel. Az alapértelmezett tartási zene a Webex tárházból származik.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
Hívás fogadva	A hívó fél ANI-ját rögzíti a rendszer.
ANI szalag	A + országkód eltávolításra kerül az ANI-ból.
Ügyféladatok lekérése	HTTP-kérés érkezik az MS Dynamics CRM-hez, hogy keresse meg az ügyfelek adatait a lecsupaszított ANI használatával.
Feltételes ellenőrzés – az ügyfél létezik	Ha az ügyfél létezik, a rendszer újabb HTTP-kérést küld az eset részleteinek lekéréséhez. Ha az ügyfél nem létezik, a rendszer egy "Nem található " üzenetet játszik le.
Személyre szabott esetinformációk lejátszása	Ha talál egy esetet, a hívót az utolsó eset részleteivel fogadja.
Útvonal az ügynökhöz vagy a kapcsolat bontása	A hívónak ezután felkínálják a lehetőséget, hogy beszéljen egy ügynökkel, vagy megszakítsa a kapcsolatot.
Képernyő felbukkanása ügynök számára	Amikor az ügynök válaszol, az eset részletei vagy az új esetűrlap egy új böngészőlapon jelenik meg.

Flow tevékenységek

A következő táblázat egy olyan IVR folyamat folyamattevékenységeinek sorrendjét ismerteti, amely HTTP-összekötő használatával csatlakozik az MS Dynamics rendszerhez.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés	Elindítja a folyamatot a hívás fogadásakor.
ANI szalag	Eltávolítja a + országkódot az ANI-ból, hogy felkészüljön az MS Dynamics keresésre.
Ügyféladatok lekérése	A rendszer HTTP GET kérést küld az ügyfél teljes nevének és kapcsolattartói azonosítójának lekéréséhez az ANI alapján.
Feltételes ellenőrzés – az ügyfél létezik	Ellenőrzi, hogy az ügyfél létezik-e az MS Dynamics rendszerben. Ha igaz, lekéri az eset részleteit. Ha hamis, akkor egy üzenetet játszik le, amely arról tájékoztatja a hívót, hogy nem található eset.
Esetinformációk lekérése	Lekéri az eset címét és számát az előző lépésből származó ügyfél-azonosító használatával.
Személyre szabott üzenet lejátszása	Név szerint üdvözli a hívót, és TTS (szövegfelolvasás) használatával megadja az eset részleteit.
Lejátszás nem található eset	Lejátszik egy üzenetet, ha nem talál esetet a hívó fél számára, és tájékoztatja arról, hogy át lesz adva egy ügynöknek.
Főmenü	Felkínálja a hívónak a választást, hogy kapcsolatba lép egy ügynökkel, vagy bontja a hívást.
Kapcsolattartó várólistázása	A hívót egy elérhető ügynökhöz irányítja az előre meghatározott várólista-beállítások alapján.
Zene lejátszása	Tartásban lévő zenét játszik le, miközben a hívó fél a sorban várakozik.
Kapcsolat bontása	Befejezi a hívást, ha a hívó úgy dönt, hogy bontja a kapcsolatot.
Képernyő felbukkanása	Felugrik az ügyintéző esetinformációi vagy új űrlapja, amikor a hívást fogadják.

További források

A folyamatok konfigurálásával kapcsolatos részletes utasításokért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

MS Dynamics integrációs bemutatóért lásd : Egyéni összekötő konfigurálása MS Dynamics CRM rendszerhez.

A Microsoft Dataverse környezetekben való hitelesítéshez szükséges API eszközökkel kapcsolatos további információkért lásd: Álmatlanság használata Dataverse Web API.

Százalékos allokáció és A/B eloszlás

Ezzel a Webex Contact Center-folyamattervező sablonnal százalékban oszthatja el a hívásokat a különböző várólisták között, biztosítva a zökkenőmentes működést és minimalizálva a lemorzsolódásokat nagy hívásmennyiség esetén.

Ez a folyamat százalékos alapú allokáció alapján osztja el a bejövő hívásokat. Pontosabban, a kapcsolatok 90% -a a fő várólistába, 0% a túlcsordulás támogatásába (inaktív) és 10% -a egy külső helyszíni várólistába van irányítva. A kiosztás után a hívóknak egy üzenet jelenik meg, amely jelzi a várólista hozzárendelését, majd egy zene várakoztatva, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik. A folyamatot a szervezet igényeinek megfelelően módosíthatja.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépési pontok leképezéseit.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
Hívás visszaigazolása	A hívás a NewPhoneContact ponton lép be a folyamatba.
Százalékos allokáció	A hívások 90%-a a fő várólistára van átirányítva. A hívások 10%-a a külső várólistára van átirányítva.
Várólista üzenet lejátszása	A százalékos elosztás után a hívó fél egy üzenetet hall, amely jelzi a kiosztási útvonalát.
Kapcsolattartó várólistázása	A hívó a hozzárendelt várólistára kerül.
Zene tartása	A sorban állás közben a hívók tartási zenét hallanak.
Ügynök hozzárendelése	A hívások a hozzárendelt várólistán lévő elérhető ügyintézőhöz lesznek irányítva.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység	Leírás
ÚjTelefonKapcsolat	Ez az új telefonos kapcsolat fogadásának kiindulópontja.
Százalékos allokáció	A bejövő partnert a százalékos eloszlás alapján osztja ki: 90% a fő várólistára irányítva. 10% az Offsite várólistára irányítva.
Változó beállítása	A lefoglalt százalékot (90%, 10%) rögzíti a Százalékallokáció nevű változóban.
Változó beállítása	Rögzíti a hívás kilépési útvonalát (Fő várólista vagy Külső helyszín), amelyet a PercentExitPath nevűváltozóba vett.
Üzenet lejátszása	Cisco TTS használatával üzenetet játszik le, amely tájékoztatja a hívót a kiosztásról, például: Elérte a 90%-os allokációt! 1. ág fő várólistája.
QueueContact	Sorba állítja a kapcsolatot a hozzárendelt elérési út alapján (Fő várólista vagy Külső helyszín).
Zene lejátszása	Tartásban lévő zenét (`defaultmusic_on_hold.wav`) játszik le, miközben a hívó fél a sorban várakozik.

További források

További információ: Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

A Salesforce HTTPs adatvesztése

Ezzel a folyamattervező sablonnal létrehozhat egy IVR folyamatot Webex Contact Centerben, amely HTTP-összekötőn keresztül csatlakozik a Salesforce-hoz, lehetővé téve a dinamikus útválasztást és az adatok kinyerését a Salesforce-esetek kezeléséhez.

Ez a folyamat Webex Contact Center HTTP-összekötőjét használja az ügyféladatok lekéréséhez a Salesforce-tól egy ANI-keresés használatával. A folyamat lekéri az ügyfél fiók-, kapcsolattartó- és esetadatait a Salesforce-ból, és ennek megfelelően irányítja a hívást.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A folyamat konfigurálása előtt győződjön meg a következőkről:

Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet, például összekötőket, tárcsázott ANI-t stb.
Konfigurálja a Salesforce-összekötőt az OAuth2 használatával. Részletes lépésekért lásd: A csatlakoztatott alkalmazás konfigurálása Webex Contact Center Salesforce-összekötőhöz.
Importálja a csatolt folyamat Salesforce_HTTP_Connector.json a Webex Contact Center folyamattervezőjébe.
A Salesforce API gyűjtemény használatával megismerheti a REST API-kat.

Az OAuth hozzáférési jogkivonat manuális létrehozásához használja a következő parancsot:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=jelszó' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Használati eset

Ez a példaintegráció bemutatja, hogy ez a folyamat hogyan biztosítja a zökkenőmentes ügyfélszolgálatot a Salesforce és Webex Contact Center integrálásával, biztosítva, hogy a releváns információk könnyen elérhetők legyenek mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára.

Egy ügyfél felhívja Webex Contact Centert, és rögzíti a telefonszámát.
A rendszer ANI-keresést hajt végre a Salesforce-ban, hogy megtalálja a megfelelő partner- és kapcsolattartási adatokat.
A lekért adatok alapján az ügyfelet személyre szabott IVR üzenet fogadja.
Ha nyitott eset van társítva az ügyfélhez, az ügynök megkapja ezt az információt az asztalán.
A hívás után Webex ügyfélszolgálati központ közzéteszi a hívás részleteit és megjegyzéseit a Salesforce-esethez.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
ANI-keresés és -útválasztás	A folyamat az ügyfél telefonszámának rögzítésével kezdődik. A telefonszám formázásra kerül, és egy Salesforce-API hívás lekéri az ANI-hoz társított fiókot és kapcsolattartót. Ha megtalálja az ügyfelet, a rendszer a társított Salesforce-eset alapján irányítja át.
Hívás utáni frissítések	Miután az ügynök befejezte a hívást, Webex Ügyfélszolgálati központ olyan információkat tesz közzé, mint a hívási megjegyzések és a hívásazonosítók a megfelelő Salesforce-esethez.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés (NewPhoneContact)	Rögzíti a bejövő hívás részleteit, és elindítja a folyamatot.
Telefonszám beállítása (Telefonszám beállítása)	Formázza a rögzített telefonszámot a Salesforce-API kereséshez.
Fiók keresése (AccountByANI)	HTTP GET kérést hajt végre a Salesforce felé, és a telefonszám alapján lekéri az ügyfél fiókadatait.
Partner keresése (ContactByANI)	Lekéri a telefonszámhoz társított kapcsolattartót egy Salesforce SOQL-lekérdezésen keresztül.
Eset keresése (CasebyContactId)	Lekéri a kapcsolattartóhoz kapcsolt nyitott eseteket, és lekéri az eset részleteit, beleértve az ügyszámot és az azonosítót.
Kapcsolattartó várólistázása (QueueContact)	A hívást a megfelelő ügynökhöz irányítja a lekért Salesforce-információk és az ügyfél prioritása alapján.
Zene lejátszása (Zene)	Tartási zenét játszik le, miközben az ügyfél arra vár, hogy kapcsolatba lépjen egy ügynökkel.
Képernyő felbukkanása (ScreenPopAccount)	Megnyitja az ügyfél Salesforce-fiók oldalát az ügynök asztalán, amikor a hívást fogadják.
Hozzászólás közzététele (PostComment)	Feladja a hívás részleteit a megfelelő Salesforce-esetnek, miután az interakció befejeződött.
Folyamat befejezése (EndFlow)	Az összes feladat elvégzése után befejezi a folyamatot.

További források

A Salesforce Webex Contact Centerrel való konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Salesforce REST API bevezetés és Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

A videokonfiguráció átfogó bemutatójához tekintse meg ezt a kétrészes sorozatot:

ServiceNow HTTPs-adatcsökkenés

Ezzel a folyamattervező sablonnal biztonságosan lekérheti és frissítheti az incidenseket és más objektumtípusokat a ServiceNow-ban Webex Contact Centeren keresztül.

Ez a folyamat integrálja Webex Contact Centert a ServiceNow-val egy HTTP-összekötő használatával a döntések útválasztásához és az incidens részleteinek lekéréséhez a ServiceNow REST API-jain keresztül. Kezeli a bejövő hanghívásokat, ANI-keresést hajt végre, lekéri a releváns információkat, és személyre szabott szolgáltatást nyújt. A folyamat folyamata a következő:

Hívás érkezik Webex Contact Centerbe.
A hívónak üdvözlő üzenetet játszik le, amely megemlíti az esemény részleteit.
A rendszer keresést hajt végre a ServiceNow-ban az ANI használatával a hívó sys_id lekéréséhez, hogy lekérje a hívó objektumazonosítóját a ServiceNow-n.
A sys_id alapjána rendszer megkeresi a hívó aktív incidensét.
A rendszer lejátssza az incidens számát a hívónak.
A hívás várólistára kerül a következő elérhető ügynök számára, az incidens súlyossága alapján rangsorolva.
Tartás zene szól, miközben a hívó fél a sorban várakozik.
Miután a hívás csatlakozott egy ügynökhöz, az incidens adatai megjelennek az ügynök asztalán.
Hívás után a Webex Contact Center közzéteszi a hívási információkat a megfelelő incidenshez a ServiceNow-ban.

Előfeltételek

A folyamat konfigurálása előtt győződjön meg a következőkről:

OAuth2-beállítás: Konfigurálja az OAuth2-t a ServiceNow-ban és Webex Contact Centerben az oktatóvideót követve.
Rendszergazdai beállítás: Jelentkezzen be a admin.webex.com szolgáltatásba, és konfigurálja az összekötőt. Lépjen a Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2 oldalra . Adja meg a szükséges hitelesítő adatokat az oktatóvideóban leírtak szerint.

Használati eset példa

Ez a példaintegráció bemutatja, hogyan javíthatja Webex Contact Center az ügyfélélményt személyre szabott interakciók révén, miközben kihasználja a ServiceNow-t az ANI-keresésekhez és az incidenskezeléshez:

Bejövő hívás: Az ügyfél behívja Webex Contact Centerbe.
ANI-keresés: Webex ANI-keresést hajt végre a ServiceNow-ban a hívó azonosításához.
Incidenskeresés: A ServiceNow a hívó adatai alapján lekéri a társított incidensazonosítót.
Személyre szabott üdvözlés: Az ügyfelet személyre szabott üzenet fogadja, amely hivatkozik az aktív incidensére.
Útválasztás és rangsorolás: A hívások az incidens súlyossága alapján vannak irányítva, így biztosítva, hogy először a kritikus problémákat kezeljék.
Ügynök-hozzárendelés: A hívás egy elérhető ügynökhöz van irányítva, és az incidens részletei az ügynök asztalán jelennek meg.
Hívás utáni frissítések: Webex Ügyfélszolgálati központ eseményfolyamatok használatával közzéteszi a releváns hívásadatokat, beleértve a hívásazonosítókat is, a ServiceNow-nak.

Flow tevékenységek

Az alábbi táblázat ismerteti a folyamatban használt tevékenységeket és azok szerepét az integrációban.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés (Új telefonos kapcsolat)	A folyamat bejövő hívás érkezésekor kezdődik.
Üzenet lejátszása (Üdvözlet)	Üdvözlő üzenet lejátszása a Cisco Cloud Text-to-Speech használatával, például: Welcome to ServiceNow demo. Az incidens száma: `{{incidentNum}}`
Változó beállítása (Számjegy csík ANI)	Eltávolítja a nemzetközi kódot (+1) az ANI-ból a pontos egyezés érdekében.
Változó beállítása (ANI formátum)	Az ANI-t a ServiceNow lekérdezésekhez szükséges formátumába formázza: (123) 456-7890.
HTTP-kérés (Felhasználó keresése)	Megkeresi a felhasználó `sys_id` a ServiceNow-ban az ANI használatával.
HTTP-kérés (Keresési esemény)	A sys_id `használatával` lekéri a hívó aktív incidensét a ServiceNow-ból.
Üzenet lejátszása (Incidens száma)	Bemondja az incidens számát a hívónak a Text-to-Speech használatával.
Kapcsolattartó várólistázása (Várólista az ügynökhöz)	A hívót a következő elérhető ügynök várólistájába helyezi az incidens súlyossága alapján.
Zene lejátszása (Zene tartása)	Tartásban lévő zenét játszik le, miközben a hívó fél a sorban áll.
Hívás közzététele (Hozzászólások közzététele a ServiceNow-hoz)	A hívás befejezése után visszaküldi a hívás adatait a ServiceNow-nak, beleértve az incidens számát is.

További források

A REST API-k megismeréséhez és teszteléséhez importálhatja a ServiceNow API Postman-gyűjteményt (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) a Postmanbe. Ez segít megérteni, hogy mely API-k érhetők el, és hogyan működnek együtt Webex Contact Centerrel.

ServiceNow REST-API dokumentáció: REST API dokumentumok
ServiceNow tábla API dokumentáció: API. táblázat dokumentációja

További információ Webex Contact Center-folyamatokról Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Egyszerű bejövő hívás a várólistára

Használja ezt a folyamattervező sablont Webex Contact Centerben, hogy egyszerű folyamatot biztosítson a bejövő hívások kezeléséhez. A hívókat üdvözlik, sorban állnak egy ügynöknél, és várakozás közben várakoztatják a tartás zenéjét.

Ez a folyamat egyszerű folyamatot biztosít a bejövő hívások kezeléséhez egy kapcsolattartó központban:

Hívás érkezik, és belép az áramlásba a belépési ponton keresztül.
A hívó fél üdvözlő üzenetet kap.
A hívó a következő elérhető ügynök várólistájába kerül.
A sorban állás közben tartásban lévő zene szól a hívónak.
Ez a folyamat zökkenőmentes élményt biztosít hibakezelési mechanizmusok elhelyezésével és tartalék forgatókönyvek engedélyezésével arra az esetre, ha az ügynökök nem érhetők el.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépési pontok leképezéseit.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés (Új telefonos kapcsolat)	A folyamat akkor kezdődik, amikor hívás érkezik a belépési ponton keresztül. A hívás bekerül a folyamatba, és továbblép a következő lépésre.
Üzenet lejátszása (Üdvözlő üzenet)	A hívó fél üdvözlésére üzenet kerül lejátszásra. Ebben a folyamatban az üzenet így szól: Üdvözöljük Webex Contact Centerben! Ez az üzenet a Cisco TTS használatával konfigurálható, de egyéni felvételekkel helyettesíthető.
Várólista (Közvetlen kapcsolat)	Az üdvözlő üzenet után a hívás egy várólistára kerül. A várólista úgy van beállítva, hogy a hívást a Q_arubhatt várólistába irányítsa, amely a hívót a leghosszabb elérhető ügynökhöz irányítja.
Zene lejátszása (Zene tartásban)	A sorban való várakozás közben a folyamat tartászenét (`defaultmusic_on_hold.wav`) játszik le. A hurok lejátszása előtt 30 másodpercig tart.
Üzenet lejátszása (Üzenet tartása)	A hívó fél várakozása közben egy másodlagos üzenet kerül lejátszásra: Köszönjük türelmét. Kérjük, várjon, amíg szakértőt találunk. Ez az üzenet a Cisco TTS használatával konfigurálható, de egyéni felvételekkel helyettesíthető.
Folyamat befejezése	A folyamat az ügynök csatlakozásakor vagy hiba esetén leáll. Biztosítja, hogy a hívó zökkenőmentesen kezelhető legyen, függetlenül attól, hogy ügynökhöz csatlakozik-e, vagy ha a folyamatnak hiba miatt be kell fejeződnie.
Hibakezelés	A folyamat úgy lett kialakítva, hogy kezelje a váratlan problémákat azáltal, hogy szabályosan végződik, tartalék útvonalakkal.

További források

További információ: Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Virtuális ügynök a Google DialogFlow CX-szel

Ezzel a folyamattervező sablonnal integrálhatja a Google DialogFlow CX-et Webex Contact Centerrel. Ez a folyamat fokozott ügyfél-interakciót biztosít rugalmas és dinamikus adatkezeléssel.

Ez a folyamat bemutatja, hogyan továbbíthat adatokat Webex Contact Centerből a Google DialogFlow CX-nek, lehetővé téve a virtuális ügynök speciális képességeinek kihasználását. Példákat tartalmaz a hívói bemenetek, például nevek, találkozók és hívási okok kezelésére, különös tekintettel a két platform közötti zökkenőmentes adatátvitelre.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez, ha vannak ilyenek.

Előfeltételek

A részfolyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, üzenetsorokat, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet, például összekötőket.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.
Állítsa be a Google DialogFlow CX virtuális ügynököt, és konfigurálja a szükséges webhook-integrációkat.

Áramlás lebontása

A hívás fogadva van, és belép a folyamatba.
A hívót a rendszer egy olyan API irányítja, amely lekéri a nevét egy szimulált végpontról.
A Google DialogFlow CX segítségével üdvözlő üzenetet játszik le a hívónak, beleértve a nevét is.
A DialogFlow CX virtuális ügynök a hívóval együttműködve gyűjti össze a bemeneteket, például a találkozók dátumát és időpontját.
Az ügyféladatokat visszaküldik Webex Contact Centernek esetleges további feldolgozás céljából.
Az interakciótól függően a hívás eszkalálódik vagy véget ér.
Ha eszkalálódik, a hívó fél várólistára kerül.
A tartás zenéje akkor szólal meg, amikor a hívó ügynökre vár.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés	A folyamat akkor kezdődik, amikor hívás érkezik, amelyet a NewPhoneContact tevékenységen keresztül kezdeményeznek.
HTTP-kérés (GetCustomerName)	A rendszer API kérést küld az ügyfél nevének lekérésére egy külső rendszerből HTTP kérésen keresztül. Az eredményt egy globális változó (DF_CustomerName) tárolja, amely a Google DialogFlow CX-szel való további interakcióhoz használatos.
Virtuális ügynök	A folyamat meghívja a VirtualAgent tevékenységet, hogy átadja az ügyfél nevét, és kommunikáljon a Google DialogFlow CX-szel. A virtuális ügynök információkat gyűjt, beleértve a hívás okát, a találkozó részleteit és egyebeket.
Elemez	Ez a tevékenység elemzi a DialogFlow CX-től kapott választ, és ennek megfelelően frissíti a folyamatváltozókat (Call_Reason, appointment_date appointment_time).
Változó beállítása - találkozó	A DialogFlow CX-ből gyűjtött találkozó dátuma és időpontja egy globális változóban (DF_Appointment) van formázva és tárolva.
Kapcsolattartó várólistázása	A virtuális ügynök interakciója után az ügyfél egy várólistára kerül, hogy megvárja a következő elérhető ügynököt.
Zene lejátszása	Amíg a hívó a sorban várakozik, a rendszer lejátssza az alapértelmezett tartás zenét (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Kapcsolat bontása	Ha nincs szükség további műveletre, a hívás megszakad a DisconnectContact tevékenységgel.

További források

A Contact Center és Webex Google DialogFlow CX integrálásával kapcsolatos további részletekért tekintse meg a Google DialogFlow CX fejlesztői dokumentációját és A virtuális ügynök hangjának konfigurálása Webex Contact Centerben.

Támogatásért látogasson el Webex Contact Center fejlesztői támogatási oldalára , vagy csatlakozzon a Contact Center API-k fejlesztői közösségéhez Webex

Zendesk HTTPs adatvesztés

Ez a sablon Webex Contact Center HTTP-összekötőjét használja a Zendeskkel való integrációhoz. Használja ezt a folyamattervező sablont ügyféladat-keresések végrehajtásához, jegyek kezeléséhez a Zendeskben és hatékonyan.

Ez a folyamat a Zendesk API-jait használja Webex Contact Center fejlesztéséhez az ügyféladatok ANI (automatikus számazonosítás) alapján történő kinyerésével és a jegyadatok lekérésével. A hívásokat az incidens súlyossága vagy az ügynök rendelkezésre állása alapján irányítja, javítva az ügyfelek interakcióit. A rendszer több műveletet is végrehajthat:

Zendesk-felhasználó keresése ANI (a hívó száma) alapján.
A felhasználó legutóbbi feloldatlan jegyének lekérése.
Mutassa be a vonatkozó jegyadatokat az ügyfélnek az IVR-n keresztül.
Irányítsa a hívást egy ügynökhöz előre meghatározott feltételek alapján, vagy hagyja, hogy az ügyfél döntsön a kapcsolat bontása mellett.

Ez a folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Győződjön meg arról API a hitelesítés engedélyezve van a Zendesk-példányban. Kövesse a következő lépéseket:Admin > Apps and Integrations> API > Enable API authentication (Hitelesítés engedélyezése).
A Zendesk HTTP-összekötőt alapfokú hitelesítéssel kell konfigurálni.
Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat vagy zenefájlokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Használati eset

Ezzel a példával jobban megértheti a folyamat működését.

Egy ügyfél felhívja Webex Contact Centert.
A rendszer ANI-kereséssel kéri le az ügyfél adatait a Zendeskből.
Az ügyfélhez társított legutóbbi jegy lekérése megtörtént.
Az ügyfelet egy IVR üdvözlik, és tájékoztatják jegyük állapotáról.
Az ügyfél a következőket teheti:
- Csatlakozás ügynökhöz.
- Bontsa a kapcsolatot, ha úgy dönt, hogy nem beszél egy ügynökkel.
Hívás után a rendszer frissítheti a Zendesk jegyet a releváns hívásinformációkkal.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem	Leírás
Hívás fogadva	A hívás belép a rendszerbe, és elindul a Zendesk csatlakozó.
Felhasználó keresése a Zendeskben	A rendszer keresést végez a Zendeskben a hívó szám alapján.
Jegy részleteinek lekérése	A rendszer lekéri a felhasználó legutóbbi feloldatlan jegyét.
Jegy részleteinek bemutatása	Az ügyfél IVR üzenetben értesül a jegy állapotáról.
Menü opciók	Az ügyfél dönthet úgy, hogy beszél egy ügynökkel, vagy bontja a kapcsolatot.

Flow tevékenységek

A következő táblázat a folyamattevékenységek sorrendjét ismerteti.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés	A folyamat a hívás fogadásakor kezdődik.
Felhasználó keresése (Zendesk)	Ez a tevékenység HTTP-kérést hajt végre a Zendesknek, és az ANI alapján keresi a felhasználót.
Jegy részleteinek lekérése	Egy másik HTTP-kérés érkezik a Zendeskhez, hogy lekérje a felhasználó legutóbbi jegyét.
Jegy részleteinek bemutatása	Egy üzenet kerül lejátszásra a hívónak a TTS-en keresztül, amely információt nyújt a jegy állapotáról.
Megerősítés menü	A rendszer egy menüt jelenít meg az ügyfélnek, amely lehetővé teszi számukra, hogy csatlakozzanak egy ügynökhöz, vagy megszakítsák a kapcsolatot.
Kapcsolattartó várólistázása	Ha az ügyfél úgy dönt, hogy csatlakozik egy ügynökhöz, akkor egy várólistára kerül.
Zene lejátszása	A tartás zene lejátszására akkor kerül sor, amikor az ügyfél ügynökre vár.
Hozzászólások közzététele (Zendesk)	A hívás után a rendszer megjegyzést tesz közzé a Zendesk jegyen, amely összefoglalja az interakciót.
Kapcsolat bontása	A rendszer bontja a hívást, ha az ügyfél a kapcsolat bontása mellett dönt, vagy miután a hívás befejeződött.

További források

Ez a folyamat kihasználja Webex Contact Center HTTP-összekötőjét a Zendesk API-kkal való interakcióhoz. További információkért lásd a Zendesk API dokumentációját és Webex a Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatóját.

Ismétlődő visszahívás elkerülése

Ez a folyamatsablon bemutatja, hogyan előzheti meg az ismétlődő visszahívási bejegyzéseket Webex Contact Centerben a továbbfejlesztett HTTP-tevékenység kihasználásával a Content-Type: GraphQL támogatásával. A WebexCC API-k HTTP-csatlakozóját használja a Search API való interakcióhoz, lehetővé téve a folyamat számára, hogy ellenőrizze az ugyanattól a hívótól származó meglévő visszahívási kérelmeket. Ez a sablon javítja a hatékonyságot és az ügyfélélményt a redundáns visszahívások elkerülésével.

Ez a folyamatsablon ellenőrzi, hogy az ügyfél elhelyezett-e már visszahívási kérelmet a rendszerben. A GraphQL-en keresztüli keresési API használja annak meghatározására, hogy létezik-e aktív visszahívási feladat a hívó ANI-jához (automatikus számazonosítás).

Azt a funkciót használja, amely javítja a HTTP-tevékenységet Webex Contact Centeren belül a Content-Type: GraphQL - Képesség a WebexCC API-k HTTP-csatlakozójának használatára a Search API használatára az új GraphQL tartalomtípuson keresztül, beleértve a változók helyettesítését is.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények:

Összekötő konfigurálása Webex Contact Center API-khoz.
Győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center környezet megfelelően van beállítva: belépési pont, belépési pont leképezése, várólisták stb.

Áramlás lebontása

Áramlási elem	Leírás
Hívás fogadva	A hívás a NewPhoneContact tevékenységnél lép be a folyamatba.
Kezdeti üdvözlés	A PlayMessage_wgk tevékenység egy kezdeti üdvözlő üzenetet játszik le a hívónak.
Aktuális idő kinyerése	A SetVariable_7a1 tevékenység ezredmásodpercben nyeri ki az aktuális időt, és a `currentTime` változóban tárolja.
Számítsa ki az órát órákkal ezelőtt	A SetVariable_8t9 tevékenység kiszámítja az aktuális időpontot 24 órával megelőző időt epoch ezredmásodpercben, és a `goback_by_a_day` változóban tárolja.
Az ANI vágása	A SetVariable_ak4 tevékenység levágja az ANI-t (a hívó telefonszámát), hogy eltávolítsa a "+1" előtagot keresési célokra.
Keresés API hívás (GraphQL)	A SearchAPIRequest tevékenység a GraphQL használatával hívja meg a Webex Contact Center keresési API, hogy megkeresse a meglévő aktív visszahívási feladatokat az ANI alapján. A goback_by_a_day `és` currentTime változókat használja az elmúlt 24 órában végzett kereséshez. A GraphQL-lekérdezés olyan feladatokat keres, amelyek megfelelnek a hívó ANI-jának vagy vágott ANI-jának, és amelyek aktívak és visszahívási állapottal rendelkeznek.
Ellenőrizze API választ	A SetVariable_xye tevékenység egyesíti a HTTP-állapotkódot, a visszahívási állapotot és a HTTP-válasz törzsét a keresési API hívásból a `apiOutput` változóba. A Condition_ts8 tevékenység ellenőrzi, hogy a Search API hívás HTTP-választörzse tartalmazza-e a "Nincs feldolgozva" értéket, ami azt jelzi, hogy nincs ismétlődő visszahívás.
Duplikált visszahívás kezelése (ha megtalálható)	Ha a rendszer ismétlődő visszahívást talál (a API válasz visszahívást tartalmaz), a PlayMessage_99x tevékenység tájékoztatja a hívót arról, hogy a visszahívás már ütemezve van, majd a DisconnectContact_mx8 tevékenység bontja a hívást.
Új visszahívás ütemezése (ha nem található):	Ha nem található ismétlődő visszahívás, a folyamat az Menu_lsi tevékenységre lép, amely lehetőséget kínál a hívónak a visszahívás ütemezésére vagy az üzenetsorban való várakozásra.
Hívás betervezése	Ha a hívó úgy dönt, hogy visszahívást ütemez (megnyomja az 1-es gombot), a Callback_20e tevékenység a hívó ANI segítségével ütemezi a visszahívást. A megerősítő üzenetet a PlayMessage_ysw játssza le DisconnectContact_mx8_2bg majd bontja a hívást.
Várakozás a sorban	Ha a hívó úgy dönt, hogy a sorban várakozik (megnyomja a 2 gombot), a SetVariable_c0y számlálót növel. A hívás ezután várólistára kerül egy ügynökhöz a QueueContact_95e-n keresztül , és a zene lejátszása tartásban történik a PlayMusic_qne-on keresztül. A hívás visszakerül a Menu_lsi tevékenységhez.

Változók

callBackStatus: (STRING) – A visszahívás állapota.
counter: (INTEGER) - Egy számlálóváltozó.
currentTime: (STRING) – Az aktuális idő ezredmásodpercben az epoch óta.
goback_by_a_day: (STRING) - A 24 órával ezelőtti idő ezredmásodpercben a korszak óta.
apiOutput: (STRING) – A kombinált HTTP-állapotkód, visszahívási állapot és HTTP-válasz a keresési API.
ANITrim: (STRING) - A hívó fél levágott ANI (telefonszáma).
response: (STRING) – A Search API HTTP-válasza.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés (NewPhoneContact)	Elindítja a folyamatot a hívás fogadásakor.
Műveletek
Üzenet lejátszása	Üzenetet játszik le a hívónak.
Visszahívás	Visszahívást ütemez a hívó számára.
Zene lejátszása	Tartásban lévő zenét játszik le.
QueueContact	Várólistára helyezi a hívást egy ügynöknek.
HTTP	HTTP-kérést küld a keresési API a GraphQL használatával.
Kapcsolat bontása	Bontja a hívást.
Változó beállítása	SetVariable: Különböző változókat állít be, beleértve az aktuális időt, a 24 órával ezelőtti időt, a vágott ANI-t és API kimenetet.
Feltételek	Feltétel: Ellenőrzi, hogy a HTTP-válasz törzse tartalmazza-e a "Nincs feldolgozva" értéket. Menü: Lehetővé teszi a hívó fél számára, hogy visszahívást ütemezzen, vagy várakozzon a várólistán.
Zene tartása (MusicOnHold)	Tartásban lévő zenét játszik le, miközben a hívó fél a sorban várakozik.
Hurokkezelés (CallLoopCycle és LoopCycle)	Biztosítja, hogy a túl sokszor ismétlődő hívások a végső menübe kerüljenek.
Kapcsolat bontása (DisconnectContact)	Bontja a hívást az üzenetek után, vagy amikor a hívó fél úgy dönt, hogy befejezi az interakciót.

További források

A HTTP-kérések GraphQL-lel való használatával és Webex Kapcsolati központon belüli egyéb tevékenységekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a HTTP-kérés tevékenység szakaszt.

A Search API és a GraphQL lekérdezésekkel kapcsolatos részletekért tekintse meg a Webex Contact Center API-k dokumentációját is.

Hangpromptok felvétele és kezelése

Ez a folyamatsablon egyszerűsített módszert biztosít a rendszergazdák számára a hangüzenetek rögzítésére és kezelésére Webex Contact Centerben egy telefonos felhasználói felületen (TUI) keresztül. Kihasználja a továbbfejlesztett HTTP-tevékenységek képességeit, beleértve a "Content-Type: Form Data" támogatását a Webex Contact Center hangfájl (kérdés) API-jaival való interakcióhoz. Ez a sablon a helyszíni rendszerekből ismerős funkciókat replikálja, javítva az ügyfélélményt és a működési hatékonyságot.

Előfeltételek

Hozzon létre és belépési pontot, és konfigurálja a belépési pont leképezését a Control Hub beállítások oldalán Webex Contact Center számára. Lásd: Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.
Összekötő konfigurálása Webex Contact Center API-khoz.
Ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) nincs engedélyezve a kérésekhez, töltse fel a szükséges statikus hangfájlokat.

Áramlás lebontása

Áramlási elem	Leírás
Hívás fogadva	A hívás a NewPhoneContact tevékenységnél lép be a folyamatba.
(NEM KÖTELEZŐ) Rendszergazdai hitelesítés OTP-n keresztül	A folyamat fejlesztője opcionális hitelesítési korlátot valósíthat meg a rendszergazda számára olyan biztonságos módszerrel, mint az OTP, amelyet SMS keresztül kézbesítenek az ANI-nak, vagy egy véletlenszerűen generált számot/PIN. Ezt a főmenü előtt lehet hozzáadni.
Főmenü	A Főmenü tevékenység (IVR menü) a következő lehetőségeket kínálja a rendszergazdának: Nyomja meg az 1 gombot új kérdés létrehozásához. Nyomja meg a 2 gombot egy meglévő kérdés frissítéséhez. Nyomja meg a 3 gombot egy meglévő kérdés törléséhez. Nyomja meg a 4 gombot az áramlásból való kilépéshez
Kérdés létrehozása (1. lehetőség)	A PlayMessage_kcx tevékenység arra kéri a rendszergazdát, hogy rögzítsen egy új hangkérést. A Record_e0j tevékenység rögzíti a rendszergazda hangbemenetét. A rögzített hangot ezután elküldi a Webex Contact Centernek, API a CreatePrompt HTTP-kérési tevékenység és a Content-Type: Form Data `használatával`. A Parse_gke tevékenység elemzi a választ az `újonnan létrehozott parancssor azonosítójának` és `blobId` kinyeréséhez. Erre akkor van szükség, ha ugyanazt a promptot kell frissíteni. A PlayMessage_q16 tevékenység megerősíti, hogy az üzenet létrejött. A rendszer a PlayRecordedMessage segítségéveljátssza le a rögzített megerősítési kérést.
Frissítési kérdés (2. lehetőség)	A RecordPromptAfterTone tevékenység arra kéri a rendszergazdát, hogy rögzítsen egy frissített promptot. A Record_e38 tevékenység rögzíti az új hangot. A folyamat ezután átnevezi a törölni kívánt fájlt a RenameFileToDelete használatával . Ez biztosítja, hogy az erre a hangfájlra mutató hivatkozások eltávolításra kerüljenek minden olyan helyen, ahol a hangfájlokra név szerint hivatkoznak. A frissített hangot a rendszer elküldi a Webex Contact Centernek API a HTTPRequest_13n HTTP-kérési tevékenység és a Content-Type: Form Data használatával . A rendszer megerősíti a frissítést, és PlayMessage_q16_jpg_03l és PlayMessage_0l6 segítségévellejátssza az új promptot.
Kérdés törlése (3. lehetőség)	A DeleteConfirm tevékenység megerősíti a törlést. A folyamat átnevezi a törölni kívánt fájlt a RenameFileToDelete használatával. A HTTPRequest_raf tevékenység DELETE kérést küld a Webex Contact Centernek, API törli a kérést. A rendszer megerősíti a törlést a DeleteConfirm segítségével.
Kilépés (4. lehetőség)	A Viszlát tevékenység köszönőüzenetet játszik le. A hívás megszakadása a DisconnectContact_cz4 tevékenységgel történik.

Változók

Változó	Típus	Leírás
blobazonosító	KARAKTERLÁNC	A hangfájl blobazonosítója
audiofájlnév	KARAKTERLÁNC	A hangfájl neve (alapértelmezett: "EmergencyDemo.wav").
azonosító	KARAKTERLÁNC	A hangfájl azonosítója.
állapot	KARAKTERLÁNC	A API kérelem állapota.
újfájlnév	KARAKTERLÁNC	A frissített hangfájl neve (alapértelmezett: "updatedFile.wav").
válasz	KARAKTERLÁNC	A API kérések HTTP-válasza. Ez nem kötelező a hibakereséshez.

Használt tevékenységek

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés	NewPhoneContact: A hívás fogadásakor elindítja a folyamatot.
IVR menü	Főmenü: A kérdés kezelésére szolgáló beállításokat tartalmazó menüt játszik le.
Kérdés létrehozása	PlayMessage: Új kérdés rögzítését kéri a rendszergazdától. Felvétel: A hangbemenet rögzítése. HTTP-kérés: HTTP-kérés a hangüzenet `létrehozásához a Content-Type: FORM-DATA`. Elemzés: A HTTP-válasz elemzése az azonosító `és` a `blobId` kinyeréséhez. PlayMessage: Megerősíti az üzenet létrehozását. PlayMessage: A rögzített kérdés lejátszása.
Frissítési kérdés	Menü: Felkéri a rendszergazdát, hogy rögzítsen egy frissített promptot. Record_e38: Rögzíti a hangbemenetet. HTTP kérés: HTTP-kérés a hangüzenet `frissítésére a Content-Type: FORM-DATA`. PlayMessage: Megerősíti az üzenet frissítését. PlayMessage: A frissített kérdés lejátszása.
Kérdés törlése	Menü: Megerősíti a hangüzenet törlését. HTTP kérés: Átnevezi a törölni kívánt fájlt. Meg kell határoznia a parancssor azonosítóját. HTTP-kérés: HTTP-kérés a hangüzenet törlésére a Content-Type: Application/JSON `és a DELETE kérés használatával` .
Egyéb	Várakozás: Várakozási tevékenység. SetVariable: Beállítja a változókat. DisconnectContact: A hívás bontása.

További részletek

A Bejegyzési tevékenység, a HTTP-kérések és a Rögzítési vezérlők Contact Centerben való használatával kapcsolatos további információkért tekintse meg Webex HTTP-kérési tevékenység szakaszt.

Utolsó ügynök útválasztási sablonja

Az utolsó ügynök-útválasztási sablon bemutatja, hogyan valósíthatja meg az utolsó ügynök útválasztását Webex Contact Centerben a továbbfejlesztett HTTP-tevékenység kihasználásával a Content-Type: GraphQL támogatásával. A WebexCC API-k HTTP-csatlakozóját használja a keresési API való interakcióhoz, lehetővé téve a hívások átirányítását a hívást utoljára kezelő ügynökhöz. Ez a sablon javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy összekapcsolja őket egy ismerős ügynökkel.

Ez a folyamatsablon ellenőrzi, hogy az ügyfél hívott-e az elmúlt 24 órában, és ha igen, ugyanahhoz az ügynökhöz irányítja a hívást. A keresési API a GraphQL-en keresztül keresi meg az utolsó ügynököt, aki a hívó ANI (automatikus számazonosítás) alapján kezelte a hívást.

Azt a funkciót használja, amely javítja a HTTP-tevékenységet Webex Contact Centeren belül azáltal, hogy hozzáadja a Content-Type: GraphQL - Képesség a WebexCC API-k HTTP-csatlakozójának használatára a Search API használatára az új GraphQL tartalomtípuson keresztül: beleértve a változók helyettesítését is.

Előfeltételek

Összekötő konfigurálása Webex Contact Center API-khoz.
Győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center környezet megfelelően van beállítva: belépési pont, belépési pont leképezése, várólisták stb.

Áramlás lebontása

Hívás fogadva:
- A hívás a NewPhoneContact tevékenységnél lép be a folyamatba.
Első üdvözlés:
- A PlayMessage tevékenység egy kezdeti üdvözlő üzenetet játszik le a hívónak.
Aktuális idő kivonása:
- A CurrentTime tevékenység kinyeri az aktuális időt.
Számolja ki az időt 24 órával ezelőtt:
- A Goback_By_a_day tevékenység 24 órával az aktuális időpont előtt számítja ki az időt.
Vágja le az ANI-t:
- A SetVariable tevékenység levágja az ANI-t (a hívó telefonszámát), hogy eltávolítsa a "+1" előtagot keresési célokra.
Keresés API hívás (GraphQL):
- A SearchAPILastAgent tevékenység hívást kezdeményez a Webex Contact Center keresési API a GraphQL használatával, hogy megkeresse azt az ügynököt, aki az ANI alapján kezelte az előző hívást.
- A goback_by_a_day és currentTime változókat használja az elmúlt 24 órában végzett kereséshez.
- A GraphQL-lekérdezés olyan feladatokat keres, amelyek megfelelnek a hívó ANI-jának vagy vágott ANI-jának, de nem aktívak, és kinyeri a feladat tulajdonosazonosítóját (ügynökazonosítóját).
Hibakeresési naplózás:
- A DebugLog tevékenység naplózza a HTTP-állapotkódot és a válasz törzsét a Search API hívásból.
- A Debug_Log tevékenység naplózza a kinyert ügynökazonosítót.
Ellenőrizze API választ:
- A Condition_kxu tevékenység ellenőrzi, hogy a keresési API hívás HTTP-állapotkódja 200 (sikeres).
Ellenőrizze, hogy az ügynökazonosító ki van-e nyerve:
- A Condition_jtn tevékenység ellenőrzi, hogy az ügynökazonosító sikeresen ki lett-e nyerve a keresési API válaszból.
Útvonal az utolsó ügynökhöz (ha megtalálható):
- Ha talál ügynökazonosítót, a PlayMessage_ee8 tevékenység megerősítő üzenetet játszik le a hívónak, amelyben tájékoztatja arról, hogy ugyanahhoz az ügynökhöz kerül át, akivel korábban beszélt.
- A QueueToAgent_xh1 tevékenység várólistára helyezi az ügynök hívását a kinyert ügynökazonosítóval.
Útvonal az alapértelmezett várólistához (ha nem található):
- Ha nem található ügynökazonosító (vagy a API hívás sikertelen volt, vagy 24 órán belül nem található korábbi hívás), a QueueToDefault tevékenység egy alapértelmezett várólistára helyezi a hívást.
Zene lejátszása tartás közben:
- Az PlayMusic_i73 tevékenység zenét játszik le várakozáskor, miközben a hívó fél a sorban várakozik.

Változók

agentId: (STRING) – A hívást utoljára kezelő ügynök azonosítója.
currentTime: (STRING) – Az aktuális idő ezredmásodpercben az epoch óta.
goback_by_a_day: (STRING) - A 24 órával ezelőtti idő ezredmásodpercben a korszak óta.
Response: (STRING) – A Search API HTTP-válasza.
ANITrim: (STRING) - A hívó fél levágott ANI (telefonszáma).

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés (NewPhoneContact)	Elindítja a folyamatot a hívás fogadásakor.
Műveletek
Üzenet lejátszása	Üzenetet játszik le a hívónak.
QueueToAgent	Várólista állapotba helyezi a hívást egy adott ügynökhöz.
Zene lejátszása	Tartásban lévő zenét játszik le.
Várólista	A hívást egy alapértelmezett várólistára helyezi.
HTTP	HTTP-kérést küld a keresési API a GraphQL használatával.
Üzenet lejátszása	Lejátszik egy üzenetet, amely jelzi, hogy a hívó az utolsó ügynökhöz van irányítva.
Változó beállítása	CurrentTime: Egy változót állít be az aktuális időre. Goback_By_a_day: Beállítja a változót a 24 órával ezelőtti időre. DebugLog: Naplózza a hibakeresésre adott API választ. Debug_Log: Naplózza a kinyert ügynökazonosítót hibakereséshez. SetVariable_7b4: Levágja az ANI-t a kereséshez.
Feltételek	Condition_jtn: Ellenőrzi, hogy ki van-e nyerve ügynökazonosító. Condition_kxu: Ellenőrzi, hogy a HTTP állapotkód 200-as-e.
Zene tartása (MusicOnHold)	Tartásban lévő zenét játszik le, miközben a hívó fél a sorban várakozik.
Hurokkezelés (CallLoopCycle és LoopCycle)	Biztosítja, hogy a túl sokszor ismétlődő hívások a végső menübe kerüljenek.
Kapcsolat bontása (DisconnectContact)	Bontja a hívást az üzenetek után, vagy amikor a hívó fél úgy dönt, hogy befejezi az interakciót.

További források

A Search API és a GraphQL lekérdezésekkel kapcsolatos részletekért tekintse meg a Webex Contact Center API-k dokumentációját is.

AI-ügynök autonóm (csomagkövetés)

Ez a folyamat egy autonóm AI-ügynököt használ a csomagkövetéssel kapcsolatos hanginterakciók kezeléséhez. A folyamat lehetőséget biztosít arra, hogy szükség esetén eszkalálja az emberi ügynököket, vagy AI-ügynök hibái esetén.

A folyamat úgy lett kialakítva, hogy egy autonóm AI-ügynökön keresztül kezelje a csomagkövetéssel kapcsolatos ügyfél-interakciókat. Az AI-ügynök egy csomag nyomon követésére szolgáló műveletből és egy általános szállítási lekérdezésekhez kapcsolódó tudásbázisból áll. Az ügyfelek bármikor kérhetik, hogy beszélhessenek egy emberi ügynökkel.

Előfeltételek

A folyamat használatához győződjön meg arról, hogy a következők be vannak állítva:

Egy autonóm AI-ügynök, amely a megfelelő művelettel (a teljesítéssel együtt) és a tudásdokumentumokkal van konfigurálva. Egy minta teljesítési folyamat érhető el Webex Connect folyamatsablonokban.
Belépési pont, várólista, csapatok és belépési pont leképezése a Control Hub beállítások oldalán konfigurálva Webex Contact Center számára.
A Cisco Text-to-Speech (TTS) engedélyezve van az egyéni üzenetek dinamikus létrehozásához.
Töltsön fel statikus hangfájlokat, ha nem a Cisco alapértelmezett hangját használja.

Integrációs bontás

A hívó kapcsolatot kezdeményez: A hívást Webex Contact Center fogadja, és az autonóm AI-ügynökhöz irányítja.
AI-ügynök interakciója: Az AI-ügynök feldolgozza a hívó csomagkövetéssel kapcsolatos kérését.
Várólista az ügynökhöz: Ha eszkalációra van szükség az ügyfél kérésére vagy az AI-ügynök hibái miatt, a hívó egy emberi ügynök várólistájába kerül.
Kapcsolat bontása: Az interakció akkor ér véget, amikor a hívó kérését kezelik, vagy a hívót átirányítják egy ügynökhöz.

A folyamatban használt tevékenységek

Áramlási tevékenység	Leírás
Start (Új telefonos kapcsolat)	Ez a tevékenység jelzi az új hívás által kiváltott folyamat kezdetét.
Virtuális ügynök V2 (VAV2)	Az áramlás és az AI-ügynök közötti interakcióért felelős tevékenység. Kölcsönhatás. Ugyanezzel a tevékenységgel kezdeményezheti a beszélgetést, és állapoteseményeket küldhet az AI-ügynöknek.
Üzenet lejátszása	Rendszerüzeneteket szolgáltat a Cisco Text-to-Speech használatával. Hibaüzenet lejátszására szolgál az emberi ügynökhöz való eszkaláció előtt VAV2-tevékenységhibák esetén.
Várólista az ügynökhöz	Kezeli a várólista-logikát az emberi ügynökökre való eszkalációhoz.
Zene lejátszása	Várakoztassa a sorban állás alatt lejátszott zenét, amikor a hívó ügynök kapcsolatára vár.
Kapcsolat bontása	Befejezi az interakciót a feladatok befejezése után, vagy ha emberi ügynökké eszkalálódik.

Hibakezelés

A folyamat hibakezelési stratégiákat tartalmaz a váratlan problémák zökkenőmentes kezeléséhez, biztosítva a hívó fél megfelelő tájékoztatását és átirányítását.

Fejlesztői támogatás

A Contact Center autonóm AI-ügynökökkel való használatának mélyebb megismeréséhez tekintse meg Webex a kapcsolódó dokumentációt:

További források

A folyamattal kapcsolatos támogatásért forduljon a Webex Contact Center fejlesztői támogatási csapatához a Webex fejlesztői portálon keresztül.

További információkért látogasson el a Webex Contact Center API-k fejlesztői közösségébe.

AI-ügynök parancsfájlja (csomagkövetés)

Ez a folyamat úgy lett kialakítva, hogy kezelje a csomagkövetéssel kapcsolatos hangműveleteket egy szkriptelt virtuális ügynök használatával. Ez a folyamat bemutatja a parancsfájllal ellátott ügynökök teljesítésének legegyszerűbb módját. Emellett a folyamat bemutatja az ügyfelek különböző ügynökvárólistákba való várólistáját az utolsó aktív szándék és az AI-ügynökök egyéni jelentései alapján az Analyserben.

Ez a folyamat egy szkriptelt Webex AI-ügynököt használ az ügyfelekkel való interakcióhoz a csomagkövetéssel kapcsolatban. A VAV2 (virtuális ügynök V2) tevékenység a "Kezelt" szélén keresztül lép ki, amikor a szkriptelt ügynök egyéni eseményt hoz létre a csomag nyomon követéséhez. Ennek eléréséhez a folyamat csomagkövetési API használ. Ez a API tesztelésre és bemutatókra áll a fejlesztők rendelkezésére. A kimeneti adatokat a rendszer elemzi a folyamatban, és egy állapoteseményen keresztül visszaküldi az ügynöknek. További információ a szkriptelt ügynökök hanghoz való teljesítésének konfigurálásáról .

Előfeltételek

A folyamat használatához győződjön meg arról, hogy a következők be vannak állítva:

A csomagkövetési lekérdezések kezelésére konfigurált Webex AI-ügynök. Ez az ügynök importálható egy új ügynök létrehozásakor.
Belépési pont, várólista, csapatok és belépési pont leképezése a Control Hub beállítások oldalán konfigurálva Webex Contact Center számára.
Győződjön meg arról, hogy a Cisco szövegfelolvasó (TTS) engedélyezve van a dinamikus hangüzenetek létrehozásához.
Szükség esetén töltsön fel statikus hangfájlokat egyéni rendszerértesítésekhez.

Integrációs bontás

A hívó kapcsolatot kezdeményez: A hívást Webex Contact Center fogadja, és a szkriptelt AI-ügynökhöz irányítja.
Az interakciós állapot naplózása globális változó használatával történik: A folyamat beállítja a CustomAIAgentInteractionOutcome globális változót, hogy naplózza az ügyfél AI-ügynökkel való interakciójának állapotát. Ez különböző pontokon frissül, és egyéni jelentések létrehozására szolgál a vizualizáció használatával.
AI-ügynök interakciója: Az AI-ügynök feldolgozza az ügyfélbevitelt, és a konfigurált szándékok alapján válaszol. Ha a felhasználó nyomon kíván követni egy csomagot, és érvényes csomagszámot ad meg, a rendszer egy egyéni eseményen keresztül visszaadja a vezérlést a folyamatnak.
AI-ügynök metaadatainak elemzése és teljesítése: Az ügyfél csomagszámát a rendszer kinyeri a VAV2 metaadataiból, és felhasználja a HTTP-tevékenységben.
Teljesítési válaszfeltételek: A folyamat ellenőrzi, hogy a csomaginformáció megtalálható-e vagy sem, és beállítja a megfelelő válaszokat.
Az AI-ügynök interakciója folytatódik*: A teljesítési választól függően az ügyfeleknek küldendő üzenetet a rendszer visszaküldi a szkriptelt ügynöknek az "Állapotesemény" alatt található eseményadatokon keresztül.
Ügynökátadás és esettevékenység: Meghatározza a következő lépéseket az előző szándék alapján, és az előző szándék alapján különböző várólistákhoz irányítja a folyamatot.
Várólista az ügynökhöz: Ha eszkalációra van szükség, vagy hiba esetén, a hívó egy emberi ügynök várólistájába kerül.
Kapcsolat bontása: Az interakció akkor ér véget, amikor a hívó kérését kezelik, vagy a hívót átirányítják egy ügynökhöz.

A folyamatban használt tevékenységek

Áramlási tevékenység	Leírás
Kezdés	Új hívás érkezésekor elindítja a folyamatot.
Interakció eredményváltozójának beállítása	A set változó tevékenységgel frissítheti a CustomAIAgentInteractionOutcome globális változót az AI-ügynökkel való interakció legújabb állapotának tárolásához.
AI-ügynök interakciója	A csomagkövetési lekérdezéseket szkriptelt interakciók segítségével kezeli. Ugyanezzel a tevékenységgel kezdeményezheti a beszélgetést, és állapoteseményeket küldhet az AI-ügynöknek.
Elemzési csomag részletei	Kinyeri a csomagszámot a virtuális ügynök által megadott metaadatokból.
HTTP-kérés csomaginformációkhoz	Kérést küld a logisztikai API a csomag állapotának és becsült kézbesítésének lekérésére. Használja ABC123456 mintacsomagszámként.
Feltételes logika	A választ a csomag állapota vagy a API hívás HTTP-állapotkódja alapján határozza meg.
Válaszváltozók beállítása	Beállítja a válaszokat annak közlésére, hogy a csomag megtalálható-e, vagy a kézbesítési részleteket.
Üzenet lejátszása	Rendszerhibaüzeneteket jelenít meg a Cisco szövegfelolvasó használatával, különösen rendszerhibák esetén.
Eseti tevékenység	Az előző szándék alapján irányítja a folyamatot, és eldönti, hogy adott várólistákhoz irányítja-e.
Várólista az ügynökhöz	Kezeli a várólista-logikát az emberi ügynökökre való eszkalációhoz.
Zene lejátszása	Várakoztassa a sorban állás alatt lejátszott zenét, amikor a hívó ügynök kapcsolatára vár.
Kapcsolat bontása	Befejezi az interakciót a feladatok befejezése után, vagy ha emberi ügynökké eszkalálódik.

Áramlási sajátosságok

Változó	Leírás
`event_name`	Az AI-ügynöknek küldött esemény neve.
`event_data`	Az AI-ügynöknek küldött esemény hasznos adatai.
`állapot`	A csomag állapota a HTTP-válasz alapján.
`estimatedDelivery`	A csomag becsült kézbesítési dátuma és időpontja a HTTP-válasz alapján.
`csomagResp`	A HTTP-tevékenységre adott válasz alapján visszaküldendő válasz az ügyfélnek.
`Global_VoiceName`	Meghatározza a szövegfelolvasáshoz használt hangot.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Naplózza az interakció állapotát – elhagyott, kezelt, eszkalált vagy hibás – az ügyfél AI-ügynökkel való interakciója alapján.

Hibakezelés

A folyamat hibakezelési stratégiákat tartalmaz a váratlan problémák zökkenőmentes kezeléséhez, biztosítva a hívó fél megfelelő tájékoztatását és átirányítását.

További források

A Contact Center szkriptelt AI-ügynökökkel való használatával kapcsolatos mélyebb betekintésért tekintse meg Webex a kapcsolódó dokumentációt:

Fejlesztői támogatás

A folyamattal kapcsolatos támogatásért forduljon a Webex Contact Center fejlesztői támogatási csapatához a Webex fejlesztői portálon keresztül.

További információkért látogasson el a Webex Contact Center API-k fejlesztői közösségébe.

AI-ügynök szkriptelve (orvosi időpontfoglalás)

Ez a sablon bemutatja a Webex Contact Center és Webex AI Agent Studio közötti adatfolyamot egy parancsfájlokkal rendelkező ügynököt használó interakcióhoz. Az áramlás számos integrációt tartalmaz külső rendszerekkel. Ezeket a rendszer az AI-ügynök által küldött egyéni események alapján hívja meg, és a teljesítési adatokat visszaküldi az ügynöknek.

Ez a folyamat bemutatja, hogyan történik az adatok átadása Webex Contact Center és Webex AI Agent Studio között egyéni események használatával. Ez a folyamat megkönnyíti az orvosi találkozók automatikus ütemezését és kezelését egy szkriptelt AI-ügynökön keresztül. Külső rendszerekkel integrálható a rendelkezésre állás ellenőrzéséhez, találkozók létrehozásához, meglévő találkozók kereséséhez és találkozók lemondásához. Az áramlás zökkenőmentes kommunikációt biztosít a hívó és az AI-ügynök között, szükség esetén eszkalációs lehetőségekkel az emberi ügynökök számára.

Előfeltételek

A folyamat használatához győződjön meg arról, hogy a következők be vannak állítva:

Egy szkriptelt AI-ügynök, amely megfelelő szándékkal van konfigurálva a találkozók foglalásának és lemondásának kezelésére. Ez importálható a sablonokból, miközben létrehoz egy új szkriptelt ügynököt az AI Agent Studio platformon.
Belépési pont, várólista, csapatok és belépési pont leképezése a Control Hub beállítások oldalán konfigurálva Webex Contact Center számára.
API-k a külső találkozókezelő rendszerrel való interfészhez.
A Cisco Text-to-Speech (TTS) engedélyezve van a dinamikus hangüzenetek létrehozásához.
Töltsön fel statikus hangfájlokat, ha nem a Cisco alapértelmezett hangját használja.

Integrációs bontás

A hívó kapcsolatot kezdeményez: A hívást Webex Contact Center fogadja, és az AI-ügynökhöz irányítja.
Interakció az AI-ügynökkel: Az AI-ügynök feldolgozza az ügyfélbevitelt, és a konfigurált szándékok alapján válaszol.
A vezérlés váltása az AI-ügynök és a folyamat között: A beszélgetés vezérlése az AI-ügynök és a folyamat között különböző lépésekben cserélődik. Az AI-ügynök egyéni eseményeken keresztül adja át a vezérlést a folyamatnak, a folyamat elvégzi a megfelelő teljesítést az esemény neve alapján, és visszaadja a vezérlést az AI-ügynöknek a teljesítési adatokkal együtt a virtuális ügynök V2 tevékenységének állapoteseményén keresztül.
Várólista az ügynökhöz: Ha eszkalációra van szükség, a hívó egy emberi ügynök várólistájába kerül.
Leválasztás: Az interakció akkor ér véget, amikor a feladat befejeződik, vagy a hívó átkerül egy ügynökhöz.

A folyamatban használt tevékenységek

Kezdés

Ez a tevékenység jelzi az új hívás által kiváltott folyamat kezdetét.

Virtuális ügynök V2 (VAV2)

Az AI-ügynök interakciójáért felelős tevékenység. Ugyanezzel a tevékenységgel kezdeményezheti a beszélgetést, és állapoteseményeket küldhet az AI-ügynöknek.

Elemez

A VAV2-tevékenységből származó esemény hasznos adatainak elemzésére szolgál.

Eset

A VAV2-tevékenység és -ág által a megfelelő HTTP-kérési tevékenységeknek küldött eseménynév ellenőrzésére szolgál.

HTTP kérés

Külső rendszerekkel együttműködve olyan műveleteket hajt végre, mint a rendelkezésre állás ellenőrzése, találkozók létrehozása, keresése vagy lemondása HTTP-kérések használatával a VAV2-tevékenység által küldött eseménynév alapján. A tevékenység a HTTP-kérés válaszát is elemzi.

Feltétel

Kiértékeli a HTTP-kérések eredményét, és a folyamat sikerességi vagy hibafeltételek alapján irányítja a folyamatot.

Változó beállítása

Olyan változók konfigurálására szolgál, mint az eseménynév és az eseményadatok, amelyek elengedhetetlenek a VAV2-tevékenység megfelelő állapotesemény-paraméterekkel való újrahívásához.

Üzenet lejátszása

Rendszerüzeneteket szolgáltat a Cisco Text-to-Speech használatával. Hibaüzenet lejátszására szolgál az emberi ügynökhöz való eszkaláció előtt VAV2-tevékenységhibák esetén.

Várólista az ügynökhöz

Kezeli a várólista-logikát az emberi ügynökökre való eszkalációhoz.

Zene lejátszása

Várakoztassa a sorban állás alatt lejátszott zenét, amikor a hívó ügynök kapcsolatára vár.

Kapcsolat bontása

Befejezi az interakciót a feladatok befejezése után, vagy ha emberi ügynökké eszkalálódik.

Áramlási sajátosságok

event_name: Az AI-ügynöknek küldött esemény neve.
event_data: Az AI-ügynöknek küldött esemény hasznos adatai.
event_data_string: A event_data sztringverziója, mivel a VAV2-tevékenység csak sztringet fogad el.
http_input: A HTTP-tevékenység kéréstörzse a VAV2 metaadatai alapján.
Global_VoiceName: Meghatározza a szövegfelolvasáshoz használt hangot.

Hibakezelés

A folyamat hibakezelési stratégiákat tartalmaz a váratlan problémák zökkenőmentes kezeléséhez, biztosítva a hívó fél megfelelő tájékoztatását és átirányítását.

További források

Az AI-ügynökök Webex AI Agent Studióban való beállításával és a Webex Contact Centerrel való használatával kapcsolatos mélyebb betekintésért tekintse meg a Webex AI Agent Studio felügyeleti útmutatóját.

Fejlesztői támogatás

Az integrációval kapcsolatos bármilyen támogatásért nyisson jegyet a Webex Contact Center fejlesztői támogatási csapatánál a Webex fejlesztői portálon keresztül.

További információkért látogasson el a Webex Contact Center API-k fejlesztői közösségébe.

Részfolyamatsablonok használata

A részfolyamatsablonok a folyamatsablonokhoz hasonlóan működnek. Ezek a sablonok leegyszerűsítik a több folyamatba integrálható részfolyamatok létrehozását, csökkentve a redundanciát és a fejlesztési időt.

Ha részfolyamatokat szeretne létrehozni részfolyamatsablonok használatával, válassza ki a megfelelő sablont, módosítsa az igényeinek megfelelően, érvényesítse, tegye közzé és építse be a munkafolyamatokba. További részletekért lásd: Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból.

Visszahívási adatok gyűjtése

Ezzel a sablonnal visszahívási információgyűjtési részfolyamatot hozhat létre, amely lehetővé teszi a hívók számára, hogy a várólistában maradjanak, vagy visszahívást kérjenek a rugalmas szolgáltatási lehetőségekhez.

Ez a részfolyamat olyan menüt biztosít, amely lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást válasszanak, vagy a sorban maradjanak. Ha a visszahívási lehetőséget választja, az összegyűjti a visszahíváshoz szükséges információkat, akár a hívó aktuális számát, akár egy alternatív számot. A részfolyamat módosításával zökkenőmentes hívóélményt biztosíthat hibák vagy ismeretlen körülmények, például időtúllépések és érvénytelen bemenetek kezelésével.

Ez a részfolyamat a Cisco szövegfelolvasót (TTS) használja a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített várakoztatott zenefájl defaultmusic_on_hold.wav.

Előfeltételek

A részfolyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet, például összekötőket, tárcsázott ANI-t stb.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.
Győződjön meg arról, hogy a visszahívási változók (például: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) megfelelően vannak leképezve a rendszerre a megfelelő adatok rögzítéséhez.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Részáramlási bemenetek

callbackNumber - STRING: A visszahíváshoz használandó szám (akár az, amelyről a hívó hív, akár egy új szám).
stayInQueue - LOGIKAI VÁLTOZÓ: Azt jelzi, hogy a hívó úgy döntött-e, hogy a várólistában marad (Igaz), vagy visszahívást kér (Hamis).

Részáramlási kimenetek

callbackNumberEntered - STRING: A hívó által a visszahíváshoz megadott szám, ha alternatív számot adott meg.
stayInQueue - LOGIKAI VÁLTOZÓ: Azt határozza meg, hogy a hívó úgy döntött-e, hogy a sorban marad, vagy visszahívást kap.

Részfolyás bontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző részáramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Részáramlási elem	Leírás
Részfolyamat indítása	A hívás belép a részfolyamatba.
Leiratkozás menü	A hívó fél választhat, hogy a sorban marad, vagy visszahívást kap. A visszahíváshoz nyomja meg az 1 gombot. Nyomja meg a 2 gombot, hogy a sorban maradjon.
Szám menü	Ha a hívó fél úgy dönt, hogy visszahívást kap, a következő lehetőségek közül választhat: Nyomja meg az 1 gombot annak a számnak a használatához, amelyről hívják. Nyomja meg a 2 gombot egy új visszahívási szám megadásához.
Számjegyek gyűjtése	Ha a hívó úgy dönt, hogy új visszahívási számot ad meg, meg kell adnia a 10 jegyű számát, majd a kettőskereszt (#) billentyűt.
Változó beállítása	Az összegyűjtött visszahívási számot a callbackNumberEntered változó tárolja.
Részfolyamat befejezése	A részfolyamat a visszahívási információk összegyűjtése vagy a hibák kezelése után ér véget.

Részáramlási tevékenységek

Az alábbi táblázat a visszahívási adatok gyűjtésére szolgáló részfolyamatok sorrendjét ismerteti.

Részáramlási tevékenység	Leírás
Részfolyamat indítása	A részfolyamat meghíváskor kezdődik.
Leiratkozás menü	Ez lehetőséget kínál a hívónak, hogy a sorban maradjon, vagy visszahívást kapjon. Ez a TTS használatával kéri meg a hívót, hogy nyomja meg az 1 gombot a visszahíváshoz, vagy a 2 gombot, hogy a sorban maradjon.
Szám menü	Ha a hívó fél visszahívást választ, a rendszer arra kéri, hogy használja az aktuális számát, vagy adjon meg egy újat.
Számjegyek gyűjtése	Ha a hívó úgy dönt, hogy új számot ad meg, ez a tevékenység összegyűjti a 10 jegyű számát, amelyet a kettőskereszt (#) követ.
Változó beállítása	Az összegyűjtött számot a callbackNumberEntered változó tárolja további felhasználás céljából.
Részfolyamat befejezése	A folyamat a hívó fél választásainak kezelése és a szükséges információk összegyűjtése után fejeződik be.

További források

A részfolyamatok konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Hibakezelés

Használja a hibakezelő részfolyamat sablont Webex Contact Centerben az olyan hibák kezeléséhez, mint a várólista-kezelési problémák vagy a API kérelmek hibái. Konkrét tevékenységekhez kapcsolható, vagy globális hibakezelőként konfigurálható, biztosítva, hogy a rendszer továbbra is zökkenőmentesen működjön, és visszajelzést adjon a felhasználóknak bármilyen problémáról.

Előfeltételek

A részfolyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Győződjön meg arról, hogy a Cisco szövegfelolvasó (TTS) engedélyezve van ahhoz, hogy a kapcsolattartó központ szövegfelolvasót használjon a hibakérésekhez.
Leképezi az errorMessage változót a munkafolyamat megfelelő hibaüzeneteinek dinamikus kezeléséhez.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Részáramlási bemenetek

errorMessage - STRING: A dinamikusan lejátszandó hibaüzenet, amely a hívó által tapasztalt problémát jelzi.

Részáramlási kimenetek

N/A: Ez a részfolyamat nem hoz létre kimeneteket, mivel a hibák kezelésére és a hívónak adott visszajelzésre szolgál.

Részfolyás bontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző részáramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Részáramlási elem	Leírás
Részfolyamat indítása	A részfolyamat hiba esetén aktiválódik.
Hibaüzenet lejátszása	A rendszer az errorMessage változó által meghatározott dinamikus hibaüzenetet játszik le a Cisco Cloud TTS használatával. Az üzenet lehet például: Technikai nehézségekbe ütköztünk. Kérjük, próbálja újra később.
Részfolyamat befejezése (Normál vége)	Ha a hibát sikeresen kezelik, a részfolyamat szabályosan véget ér.
Részfolyamat befejezése (Hiba vége)	Ha további problémák merülnek fel (például a hibaüzenet nem játszható le), a részfolyamat eszkalációs állapotban ér véget, ami kritikus hibát jelez.

Részáramlási tevékenységek

Az alábbi táblázat a hibák kezelésére szolgáló részfolyamat-tevékenységek sorrendjét ismerteti.

Részáramlási tevékenység	Leírás
Részfolyamat indítása	A részfolyamat hiba esetén indul el, elindítva a hibakezelési sorozatot.
Hibaüzenet lejátszása	A hibaüzenetet a Cisco Cloud TTS használatával játssza le a hívónak. Az üzenet tartalmát dinamikusan határozza meg az errorMessage változó.
Részfolyamat befejezése (Normál vége)	Leállítja a részfolyamatot, ha a hiba további problémák nélkül megoldódott.
Részfolyamat befejezése (Hiba vége)	A részfolyamatot eszkalációval fejezi be, ha további hibák lépnek fel a hibakezelési folyamat során.

További források

A részfolyamatok konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

HTTP-adatvesztés

Ezzel a részfolyamatsablonnal HTTP-kérésen keresztül kérheti le az ügyfélszámla adatait. Támogatja a fiókazonosító megerősítését, a manuális bevitelt, ha a kérés sikertelen, és kezeli az időtúllépéseket, az érvénytelen bemeneteket és a kritikus hibákat – ideális az ügyfélfiók automatikus kereséséhez a kapcsolattartó központokban.

Ez a részfolyamat dinamikus élményt nyújt, ahol az ügyfélszámla-információk lekérése HTTP-kérés használatával történik. Ha a keresés sikeres, a rendszer megkéri az ügyfelet, hogy erősítse meg a fiókazonosítót. Ha ez nem sikerül, vagy a hívó úgy kívánja, manuálisan is megadhatja számlaszámát. A folyamat elegánsan kezeli az olyan hibákat, mint az érvénytelen bemenetek, időtúllépések és kritikus hibák, megfelelő kérésekkel.

Ez a részfolyamat a Cisco szövegfelolvasót (TTS) használja a hangkérésekhez.

Előfeltételek

A részfolyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, üzenetsorokat, összekötőket, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.
Győződjön meg arról, hogy a HTTP-kérés URL-címe és paraméterei megfelelően vannak beállítva a szervezet igényeinek megfelelően.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Részáramlási bemenetek

errorMessage - STRING: A rendszer által a részfolyamat során fellépő hiba esetén lejátszott üzenet.

Részáramlási kimenetek

outputVariable - STRING: A visszaigazolt vagy manuálisan megadott számlaszámot tárolja.

Részfolyás bontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző részáramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Részáramlási elem	Leírás
Részfolyamat indítása (Inicializálás)	A részfolyamat elindítja az ügyféladatok lekérésének folyamatát.
Kérjük, várjon. (Kényelmi üzenet)	A hívó fél TTS-üzeneten keresztül kap tájékoztatást arról, hogy a rendszer lekéri az adatait:Kérjük, várjon, amíg megkeressük az adatait.
HTTP-kérés (Ügyféladatok lekérése)	A rendszer HTTP GET kérést küld az ügyféladatok lekérésére egy megadott API végpontról. Ha sikeres, a válasz tartalmazza az ügyfél-azonosítót.
HTTP-állapot ellenőrzése (Válasz kiértékelése)	A HTTP-válasz kiértékelése az állapotkód alapján történik. Ha a kérés sikeres volt, a folyamat a következő lépésre lép.
Megerősítés menü (Megerősítés kérése vagy kézi bevitel)	A hívó félnek meg kell erősítenie a lekért fiókazonosítót, vagy manuálisan kell megadnia a számlaszámát, ha az helytelen.
Változó beállítása (Áruházi fiók azonosítója)	Ha a hívó megerősíti a fiókazonosítót, az érték az outputVariableban lesz tárolva.
Számjegyek gyűjtése (Kézi számlabevitel)	Ha a kérés sikertelen, vagy a hívó úgy dönt, hogy újra megadja a számlaszámát, a rendszer kéri, hogy adjon meg egy 6 számjegyű számlaszámot, majd a kettőskereszt (#) billentyűt.
Hibakezelés (StillThere, érvénytelen, kritikus)	A részfolyamat a megfelelő kérésekkel kezeli az időtúllépéseket, az érvénytelen bemeneteket és a kritikus hibákat: StillThere: Megkérdezi,Még mindig ott vagy?, időtúllépés esetén. Érvénytelen: Értesíti a hívót az érvénytelen bevitelről, és megkéri, hogy próbálkozzon újra. Hiba: Kritikus hiba prompt tájékoztat,Valami hiba történt.
Részfolyamat befejezése (Következtetés)	A részfolyamat a számlaszám megerősítése vagy egy hiba kezelése után ér véget.

Részáramlási tevékenységek

Az alábbi táblázat ismerteti a sablon részfolyamat-tevékenységeinek sorrendjét.

Részáramlási tevékenység	Leírás
Részfolyamat indítása	A részfolyamat meghíváskor kezdődik.
Kérjük, várjon.	TTS használatával játszik le egy üzenetet, amelyben arra kéri a hívót, hogy várjon, amíg a rendszer lekéri az adatait.
HTTP-kérés	HTTP GET kérést küld az ügyfél fiókadatainak lekéréséhez.
HTTP-állapot ellenőrzése	Kiértékeli a HTTP-választ annak megállapításához, hogy a kérés sikeres volt-e.
Megerősítés menü	Kéri a hívót, hogy erősítse meg a lekért fiókazonosítót, vagy adja meg újra, ha helytelen.
Változó beállítása	A visszaigazolt vagy kézzel megadott számlaszámot tárolja.
Számjegyek gyűjtése	Egy 6 jegyű számlaszámot gyűjt a hívótól, ha a HTTP-kérés sikertelen, vagy ha úgy dönt, hogy új számlaszámot ad meg.
Hibakezelés	Számos kérés kezeli az időtúllépéseket, az érvénytelen bemeneteket és a kritikus hibákat a részfolyamat során.
Részfolyamat befejezése	A folyamat a számlaszám megerősítése vagy hiba bekövetkezése után fejeződik be.

Várólista kezelés

Ezzel a részfolyamatsablonnal automatizálhatja a várólista-kezelést Webex Contact Centerben, így a hívókat zene és üzenetkérések kötik le.

Ez a részfolyamat sorzenét játszik le, amelyet egy üzenet követ, és a sorozatot meghatározott számú alkalommal megismétli (az alapértelmezett érték három). Zökkenőmentes sorkezelést és vonzó hívóélményt biztosít. Testreszabhatja az olyan változókat, mint a zeneválasztás, az üzenetek tartalma és a hurkok száma.

Ez a részfolyamat a Cisco szövegfelolvasót (TTS) használja a hangkérésekhez. Zene esetén alapértelmezés szerint a beépített fájl (defaultmusic_on_hold.wav) a tartásban lévő zenékhez.

Előfeltételek

A részfolyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

Hozzon létre belépési pontokat, üzenetsorokat, összekötőket, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet.
Biztosítsa a megfelelő sorkezelési logikát és hibakezelési konfigurációkat.
Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat vagy zenefájlokat használ.

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Részáramlási bemenetek

queueMessage - STRING: A zeneszámok között lejátszandó üzenet (alapértelmezett:Kérjük, várjon).
queueMusic1 - STRING: Az első zenefájl, amelyet a hívó várakozás közben játszik le (alapértelmezett: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Az üzenetek között lejátszandó második zenefájl (alapértelmezett: defaultmusic_on_hold.wav).
Számláló – INTEGER: A hurkok számának nyomon követésére szolgáló számláló (alapértelmezett: 0).
musicDuration - INTEGER: Az egyes zeneszámok lejátszásának időtartama (alapértelmezett: 10 másodperc).

Részáramlási kimenetek

Nincs

Részfolyás bontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző részáramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Részáramlási elem	Leírás
Részfolyamat indítása	Megkezdődik a részfolyam.
Állapotfelmérés	A részfolyó ellenőrzi, hogy a számláló kisebb-e 2-nél. Ha igaz, a folyamat folytatódik a zene és az üzenet sorrendjéig. Ha hamis, a részfolyamat véget ér.
Zene lejátszása 1	Az első zenefájl (queueMusic1) lejátszása a musicDuration által meghatározott ideig tart.
Üzenet lejátszása	Az első zenefájl után a rendszer egy üzenetet játszik le a Cisco TTS használatával, amelynek tartalmát a queueMessage határozza meg.
Zene lejátszása 2	Az üzenet után a második zenefájl (queueMusic2) lejátszására kerül sor a megadott időtartamra.
Növekményszámláló	A számlálóváltozó 1-gyel növekszik a második zenefájl lejátszása után.
Ellenőrizze újra a feltételt	A számláló növelése után az áramlás újra ellenőrzi, hogy a számláló még mindig kisebb-e 2-nél. Ha igaz, a hurok megismétlődik; Ellenkező esetben a részfolyam véget ér.
Részfolyamat befejezése	Amint a számláló eléri a 2-t, a részáramlás véget ér.

Részáramlási tevékenység

Az alábbi táblázat a részfolyamatok műveleteinek sorrendjét ismerteti.

Részáramlási tevékenység	Leírás
Részfolyamat indítása	Inicializálja a részfolyamat folyamatát.
Állapotfelmérés	Ellenőrizzük azt a feltételt, amely biztosítja, hogy a számláló kisebb, mint 2, lehetővé téve a hurok folytatását.
Zene lejátszása 1	Az első zenefájlt játssza le a musicDuration által megadott időtartamra.
Üzenet lejátszása	Üzenet lejátszása Cisco TTS használatával a queueMessage által biztosított tartalommal.
Zene lejátszása 2	A második zenefájlt játssza le a musicDuration által megadott időtartamra.
Növekményszámláló	A számlálóváltozó növekménye 1-gyel a hurok vezérléséhez.
Részfolyamat befejezése	Leállítja a részfolyamatot, amint a számláló eléri az előre meghatározott korlátot.

Folyamatok létrehozása és kezelése

Folyamat létrehozása

A folyamatokat az útválasztási erőforrások modullal hozhatja létre és kezelheti. Folyamat tervezésekor a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívást, hívás utáni felmérési visszajelzést vagy vak átadási tevékenységet.

Folyamat létrehozásakor, ha a csomópontok száma meghaladja a 100-at, késést tapasztalhat a Folyamattervezőben. Ilyen esetekben javasoljuk, hogy használja a Folyamatláncolás és a Dinamikus változók funkciókat a nagy folyamatok könnyen kezelhető kisebb folyamatokra bontásához. További tájékoztatás: Több folyamat összekapcsolása (folyamatláncolás) és Várólista kapcsolattartó.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	A Folyamatok oldalon kattintson a Folyamatok kezelése elemre . Válassza a Folyamatok létrehozása lehetőséget a legördülő listából. Megjelenik az Új folyamat létrehozása varázsló, amelyen választhat a Folyamat vagy a Részfolyamat lehetőségek közül .
4	Kattintson a Flow (Folyamat) elemre. Kattintson a Részfolyamat elemre részfolyamat létrehozásához. A részfolyamatok létrehozásának folyamata hasonló a folyamatok létrehozásához.
5	Válassza ki a folyamat létrehozásához szükséges lehetőséget: Kezdje elölről – Ezzel a beállítással új folyamatot hozhat létre az elejétől. Folyamatsablonok– Ezzel a beállítással folyamatsablonból hozhat létre folyamatot. További tájékoztatás: Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból. Importálás – Ezzel a beállítással folyamatokat importálhat egy helyi tárolóból. További információ: Folyamat importálása.
6	Kattintson az Újrakezdés gombra .
7	A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet. A folyamat neve nem tartalmazhat szóközöket. Az egyetlen megengedett speciális karakter a _ (aláhúzás). A megengedett hossz 80 karakter. Például: NewContact_01.
8	Kattintson a Folyamat létrehozása elemre. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
9	Az Általános beállítások szakaszban adja meg a folyamat leírását. A leírást később már nem módosíthatja.
10	(Nem kötelező) Adja meg a következő beállításokat a Diagrambeállítások szakaszban. Ívelt hivatkozások – engedélyezheti vagy letilthatja az ívelt és derékszögű hivatkozások közötti váltást az egyes folyamatoknál. Az ívelt hivatkozások engedélyezésével javíthatja a tevékenységek közötti kapcsolat nézetét. Összetett áramlások esetén az ívelt kapcsolatok jobb olvashatóságot biztosítanak, mint az egyenes vonalak, amelyek hajlamosak átfedni egymást. Hivatkozás színe – Válassza ki a legördülő színpaletta színét a hivatkozások jelzésére. Hiba elérési útjának színe – Válassza ki a legördülő színpaletta színét a hibaútvonalak jelzéséhez. Kijelölési szín– Válassza ki a színt a legördülő színpalettáról a kiválasztott hivatkozás és a kapcsolódó tevékenységek jelzésére. Vastagság – Adja meg a hivatkozás és a kapcsolódó tevékenységek vastagságának növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges értéket. A vastagság képpontban van megadva, és az alapértelmezett érték 1 képpont. A maximális támogatott vastagság 3 képpont.
11	A folyamat létrehozásához hajtsa végre a következő feladatokat: A tevékenységek és események ismertetésének konfigurálása Az automatikus mentés engedélyezése vagy letiltása Másolási és beillesztési tevékenységek Folyamat ellenőrzése Folyamat közzététele

Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból

A folyamatsablonok használatra kész folyamatokat biztosítanak a gyakori használati esetekhez. Folyamatok létrehozása folyamatsablonokból:

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center oldalra.
3	A Kapcsolattartó központ navigációs ablaktábláján kattintson az Ügyfélélmény > folyamatok elemre .
4	A Folyamatok oldalon kattintson a Folyamatok kezelése elemre , majd kattintson a Folyamatok létrehozása legördülő listára. Megjelenik az Új folyamat létrehozása varázsló, amelyen választhat a Folyamat vagy a Részfolyamat lehetőségek közül .
5	Kattintson a Flow (Folyamat) elemre. Részfolyamat létrehozásához kattintson a Részfolyamat elemre. A részfolyamatok létrehozásának folyamata hasonló a folyamatok létrehozásához.
6	A Válasszon módszert , kattintson aFolyamatsablonok lehetőségre.
7	Válassza ki a sablont a rendelkezésre álló sablonok listájából. Kattintson a Tovább gombra. Kattintson a Részletek megtekintése elemre a sablon részletes előnézetének megtekintéséhez. További információért tekintse meg a Folyamatsablon részleteinek megtekintése szakaszt.
8	A Folyamat neve mezőben adjon egyedi nevet a folyamatnak. Tartsa be az elnevezési konvenciókat.
9	Kattintson a Tovább gombra. Új folyamatot hozott létre egy folyamatsablonból. A folyamatokkal kapcsolatos további információkért, és ha a folyamatok további konfigurálást igényelnek a tesztelés előtt, használja a folyamatsablon listájában elérhető hivatkozásokat. Lásd: Folyamatsablon részleteinek megtekintése.

A következő teendő

Szabja testre a folyamat tevékenységeit és eseményeit az igényeinek megfelelően. Ellenőrizze és tegye közzé a folyamatot.

Folyamatsablon részleteinek megtekintése

Egy adott sablon további részleteinek megtekintése:

A sablongyűjtemény oldalán válassza ki a kívánt sablont.

Kattintson a Részletek megtekintése gombra. Megjelenik a Sablon részletei lap.

A felső panelen megjelenik a kiválasztott sablon előnézete. Kattintson a teljes képernyő ikonra a sablon teljes képernyős megnyitásához. Válassza ki a sablon adott részeit, és nagyítson és kicsinyítsen. Szükség esetén válthat a fő folyamat és az eseményfolyamatok között.
Az alsó ablaktábla a következő szakaszokat tartalmazza, amelyek részletes információkat nyújtanak a kiválasztott folyamatsablonról:
- Leírás – A sablon rövid leírása és célja.
- Részletek – A sablon legfontosabb jellemzői.
- Előfeltételek – Azok a lépések, amelyeket konfigurálnia kell ahhoz, hogy a folyamatsablon a várt módon működjön.
- Folyamat lebontása – Részletek arról, hogyan kezdődik az áramlás, mi történik a folyamatban, és hogyan ér véget az áramlás.
- Használt tevékenységek – Felsorolja az adott sablonban használt különböző tevékenységeket.
- További részletek – További részletek a folyamatsablonról.

A következő teendő

Kattintson a Sablon kiválasztása gombra a kiválasztott sablon folytatásához.

A helyi menü opciói

További műveletekhez használja a helyi menüt. A helyi menü megnyitásához a Folyamatok oldalról válassza ki a folyamatot, és nyissa meg a folyamatot a Folyamattervező modulban. Vigye az egérmutatót a folyamat neve fölé. Megjelenik egy menü a következő lehetőségekkel:

Név szerkesztése – A folyamat átnevezésére használható.
Exportálás – A folyamat exportálására szolgál.
Importálás – A folyamat importálására szolgál.
Törlés – A folyamat törlésére szolgál.
Verzióelőzmények megtekintése – A folyamat verziórészleteinek megtekintésére szolgál.

Folyamatváltozók szerkesztése

A használatban lévő változók nem szerkeszthetők. A változótípus létrehozása után a változótípus nem szerkeszthető.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Kattintson egy változócímkére a Globális tulajdonságok panelen. Egy előugró ablak megjeleníti a változó információk összegzését.
5	Kattintson a Szerkesztés gombra az előugró ablak jobb felső sarkában.
6	Válassza ki a nem használt változót a folyamatban.
7	Végezze el a szükséges módosításokat a változó nevén, leírásán, értékén és változókonfigurációján.

Folyamat módosítása

A folyamat szerkesztéséhez használja a Szerkesztés kapcsolót. Ha engedélyezve van, más folyamatfejlesztők nem szerkeszthetik egyszerre a folyamatot. Alapértelmezés szerint a folyamat csak olvasható módban nyílik meg.

A bizalmas információkat tartalmazó változókat biztonságosként jelölheti meg. Amikor megnyit egy folyamatváltozókat tartalmazó meglévő folyamatot, a rendszer kéri, hogy tekintse át és jelölje meg ezeket a változókat biztonságosként. A biztonságos változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Biztonsági változók.

Jelentkezzen be a Control Hubba.

Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra.

Megjelenik a Folyamatok oldal, és megjeleníti a folyamatok listáját a következő mezőkkel:

A mező neve	Leírás
Folyamat neve	A folyamat neve a Folyamattervező alkalmazásban konfigurált formában. A folyamat nevének egyedinek kell lennie.
Leírás	A folyamat leírása a Folyamattervező alkalmazásban konfigurált módon.
Állapot	Azt jelzi, hogy a folyamat közzé van-e téve, vagy még mindig vázlatfázisban van.
Utolsó módosítás	A folyamat utolsó módosításának dátuma és időpontja.

Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.

Ha a kiválasztott folyamat folyamatváltozókkal rendelkezik, egy üzenet kéri, hogy jelölje meg a változókat biztonságosként.

A folyamat módosításait csak akkor végezheti el, ha a Szerkesztés bekapcsolva váltógomb engedélyezve van. Ha a Szerkesztés bekapcsolva váltógomb ki van kapcsolva, a folyamat csak olvasható módban jelenik meg.

Kattintson az Ugrás Válassza a Biztonságos változók lehetőséget a Biztonságos változók szerkesztése párbeszédpanel megnyitásához.

A Kihagyás most gombra kattintva folytathatja a kiválasztott folyamat szerkesztését a biztonsági változók megjelölése nélkül. Ez a párbeszédpanel jelenik meg a folyamat következő szerkesztésekor.

Jelölje be a Ne jelenjen meg többé ez az üzenet jelölőnégyzetet a kiválasztott folyamat kiválasztási folyamatának végleges kihagyásához.

Ez a funkció jelenleg nem támogatott.

Jelölje be a bizalmas információkat tartalmazó változók jelölőnégyzetét, majd kattintson a Mentés gombra.

A Folyamattervező ablak megjeleníti a kiválasztott változókat egy lakat ikonnal a változónevek mellett.

A kiválasztott folyamat csak olvasható módban nyílik meg.

Engedélyezze a Szerkesztés váltógombot a folyamat módosításához.

Szükség szerint szerkessze a vázlatfolyamatot.

Amikor módosít egy folyamatot, a konzultációs interakció nem tartalmazhat udvariassági visszahívást, hívás utáni felmérési visszajelzést vagy vak átadási tevékenységet.

Kattintson a Mentés gombra a folyamat mentéséhez, ha letiltja az Automatikus mentés váltógombot.

Entitások keresése egy folyamatban

A keresési funkcióval entitásokat kereshet egy folyamatban, és gyorsan elérheti azok helyét. Bonyolultabb és összetettebb folyamatok esetén használja ezt a keresési képességet, hogy elkerülje a kívánt entitások megtalálásának manuális erőfeszítését.

Ezzel a keresési funkcióval a következő entitások között kereshet a folyamatban:

Tevékenységnevek, leírások és bemenetek
Változónevek
Kavicsos kifejezések
Áramlási tulajdonságok

Megkeresheti és lecserélheti a szabad szöveget az olyan mezőkben, mint a szövegbevitelek, leírások, kavicskifejezések stb.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	A jobb felső sarokban megjelenő keresőmezőbe írja be a kulcsszót (tevékenység neve, változó neve vagy karakterlánc), majd nyomja le az Enter billentyűt. Alternatív megoldásként elindíthatja a keresőmezőt a következő billentyűparancsokkal: Cmd + K (macOS esetén) és Ctrl + k (Windows esetén). A keresési eredmények egy külön keresőpanelen jelennek meg a képernyő bal oldalán.
5	(Nem kötelező) Válasszon ki egy vagy több entitástípust a legördülő listából a keresési eredmények szűréséhez.
6	Szöveg kereséséhez és cseréjéhez tegye a következőket: Írja be a szót a Csere mezőbe a kiválasztott kulcsszó lecseréléséhez. Kiválaszthatja az egyes keresési eredményeket, és lecserélheti őket a megadott kulcsszóra, vagy kattintson az Összes cseréje () ikonra a folyamat összes előfordulásának cseréjéhez.

Verziócímkék alkalmazása folyamatra

Javasoljuk, hogy verziócímkéket adjon hozzá a folyamat életciklusának felépítéséhez különböző fázisokon, például fejlesztésen, tesztelésen és élőben. Ahelyett, hogy közvetlenül a folyamatra alkalmazná a módosításokat, közzéteheti a folyamatot fázisokon keresztül, mielőtt üzembe helyezné a folyamatot az éles környezetben. Ez a funkció segít elkerülni az aktuális folyamat felülírását a termelésben.

Amikor közzétesz egy folyamatot, társítson egy verziócímkét (például "Élő", "Teszt" vagy "Dev") az új folyamatverzióhoz a folyamat neve mellett. Ez lehetővé teszi, hogy ugyanazon folyamat különböző verzióit különböző belépési pontokhoz vagy GoTo tevékenységekhez csatolja. A Legújabb az alapértelmezett verziócímke, amelyet nem távolíthat el a folyamatverzióból. A legújabb mellett bármilyen más verziócímkét is alkalmazhat.

Ezenkívül ugyanannak a folyamatnak több verzióját is csatolhatja egy belépési ponthoz. A belépési pont konfigurálása során kiválaszthat egy folyamatot az egyik társított verziócímkével együtt.

A folyamatlogikát dinamikusan is módosíthatja, ha a NewPhoneContact változó használatával hozzáfér a folyamaton belüli verziócímkékhez (részletekért lásd: Folyamat indítása). A NewPhoneContact.FlowVersionLabel változó megjeleníti az aktuálisan végrehajtás alatt álló folyamatverziócímkét: "Dev", "Test", "Live" vagy "Latest". A folyamatverzió-címke alkalmazása lehetővé teszi olyan egyéni logika kialakítását, amely a folyamat adott verziócímkéihez igazodik.

Amikor szerkesztési módban nyitja meg a folyamatot, megjelenik a legutóbbi közzétett folyamatverzió piszkozatverziója. A piszkozat közzétételekor a rendszer a legújabb verzió címkéjét társítja hozzá. Egy adott időpontban csak egy folyamathoz van társítva a legújabb verzió címkéje. Ez megfelel a folyamat legutóbb közzétett verziójának.

Mielőtt nekilátna

A folyamatot legalább egyszer közzé kell tennie.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra . Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Szerkessze a folyamatot.
5	Kattintson a Mentés gombra a folyamat mentéséhez, ha letiltja az Automatikus mentés váltógombot.
6	Kapcsolja be az Érvényesítés váltógombot a közzététel engedélyezéséhez.
7	Kattintson a Publish (Közzététel) gombra.
8	(Nem kötelező) A Folyamat közzététele párbeszédpanelen adjon meg egy megjegyzést a verzióról vagy bármely olyan információról, amelyet meg szeretne osztani más folyamatfejlesztőkkel.
9	Alapértelmezés szerint a Legújabb van kiválasztva verziócímkeként, amely a folyamat legújabb verzióját jelzi. Több verziócímkét is alkalmazhat egy folyamatverzióra, például élő, fejlesztői vagy tesztelési verzióra a Verziócímke hozzáadása legördülő listából. Ha egy adott verziócímke egy belépési pontra van leképezve, a legördülő listában a verziócímke mellett egy értesítés jelenik meg, amely szerint a címke egy belépési pontra van leképezve.
10	Kattintson a Publish (Közzététel) gombra. Miután kiválasztott egy vagy több megfelelő verziócímkét és közzétette, használja a folyamat ezen verzióját a belépési ponthoz való hozzárendeléskor.
11	(Nem kötelező) Kattintson a verziószám melletti időzítő ikonra a folyamat verzióelőzményeinek megtekintéséhez. Megjelenik a Verzióelőzmények modál, amely a folyamat aktív verzióinak és egyéb verzióinak következő részleteit jeleníti meg: Közzététel időpontja Verziószám Verziócímke (ha van) Utolsó szerkesztés Közzétételi megjegyzés A táblázat szűréséhez használja a következő kulcsszavas keresési attribútumok bármelyikét: Verziószám Verziócímkék Kiadta: Közzétételi megjegyzés A közzététel dátuma Kattintson bármelyik sor Nézet ikonjára a kiválasztott verzióban közzétett folyamat megtekintéséhez.
12	(Nem kötelező) Kattintson bármelyik sor Nézet ikonjára a kiválasztott verzióban közzétett folyamat megtekintéséhez. Ha úgy dönt, hogy szerkeszt egy régebbi folyamatverzió megtekintésekor, az felülírja az aktuális vázlatot az adott folyamatverzióval.

Miután alkalmazta a megfelelő verziócímkét egy folyamatra, kiválaszthatja a folyamat verzióját az üzenetsor létrehozásakor.

Az automatikus mentés engedélyezése vagy letiltása

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Ha folyamatot szeretne létrehozni, kattintson az Új gombra.
4	Meglévő folyamat szerkesztéséhez kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
5	Az automatikus mentés opció engedélyezéséhez állítsa az Automatikus mentés váltógombot BE állásba.
6	Az automatikus mentés letiltása: Állítsa az Automatikus mentés váltógombot KI állásba. Egy üzenet kéri, hogy erősítse meg a műveletet. Kattintson az Automatikus mentés letiltása lehetőségre. Miután letiltotta az automatikus mentés opciót, mentse el manuálisan a módosításokat. Ellenkező esetben elveszíti a folyamaton végrehajtott módosításokat.

Másolási és beillesztési tevékenységek

Másoljon és illesszen be egy tevékenységet vagy tevékenységcsoportot ugyanabba a folyamatba, hogy ne kelljen teljesen új tevékenységeket konfigurálnia. Ebből a célból egyszerre egyetlen tevékenységet vagy tevékenységek egy csoportját választhatja ki, és újra felhasználhatja őket ugyanabban az folyamatban. A tevékenységek másolásakor a rendszer létrehozza a tevékenységek másolatait, és átmásolja az összes konfigurált beállítást és hivatkozást.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Folyamat létrehozásához kattintson a Folyamatok kezelése> Folyamatok létrehozása lehetőségre.
4	Meglévő folyamat szerkesztéséhez kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a folyamat mellett a folyamat megnyitásához.
5	Tegye a következők valamelyikét: Egyetlen tevékenység másolásához és másolásához válassza ki a másolni kívánt tevékenységet, majd kattintson a másolás ikonra (). Több tevékenység másolásához és megkettőzéséhez nyomja le a Shift billentyűt, válassza ki a csoportosítani kívánt tevékenységeket, majd kattintson a másolás ikonra (). Alternatív megoldásként a billentyűzeten megnyomhatja a Ctrl+C billentyűkombinációt a kijelölt tevékenységek másolásához, majd a Ctrl+V billentyűkombinációt a kijelölt tevékenységek vászonra való beillesztéséhez.
6	Szükség szerint rendezze át a másolt tevékenységeket.

Folyamat ellenőrzése

Folyamat ellenőrzése annak biztosításához, hogy az összes kötelező mező konfigurálva legyen és hogy az áramlás szerkezete érvényes. Az érvényesítés nem tudja meghatározni, hogy a rendszer hogyan futtatja a folyamatot futásidőben, és nem garantálja, hogy a folyamat a várt módon fut.

Ha az érvényesítés sikeres, hagyja bekapcsolva az Érvényesítés kapcsolót. A folyamatot csak akkor teheti közzé, ha az érvényesítés sikeres.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra az érvényesíteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Állítsa az Érvényesítés kapcsolót Be állásba. Az érvényesítés elindul, és a hibák megjelennek az ablakban. Az érvényesítés során a rendszer a következő módokon jeleníti meg a hibákat: Folyamathibák gomb – Egy piros gomb jelenik meg az Érvényesítés kapcsoló mellett, amely az aktív hibák számát mutatja. Ha nincsenek hibák (Folyamathibák: 0), a gomb zöld. Tevékenységhiba stílusa – Ha egy tevékenység konfigurációs hibákat tartalmaz, a tevékenység piros körvonallal és piros információs ikonnal jelenik meg a jobb felső sarokban. Erre az ikonra kattintva megjeleníthet egy környezetfüggő elemleírást, amely összefoglalja a tevékenységgel kapcsolatos hibákat. A hiba megoldása után a tevékenység valós időben elveszíti a hiba stílusát. Érvényesítés részletei ablak – Ez az előugró ablak a folyamat aktív hibáinak futó listáját tárolja. Ezt az ablakot húzhatja és mozgathatja a vásznon. Kattintson a Bezárás ikonra a jobb felső sarokban az ablak bezárásához. Ebben az ablakban két szakasz található: Folyamathibák szakasz – Ez a szakasz felsorolja a folyamat összes aktív hibáját, és tevékenységek szerint lebontja őket. A folyamat közzététele előtt oldja meg ezeket a hibákat. További információ: A hibakódok ismertetése. Javaslatok szakasz – Ez a szakasz a folyamatok létrehozásához ajánlott eljárásokat és emlékeztetőket sorolja fel. Bár a folyamat közzététele előtt érdemes megfontolni ezeket az elemeket, a javaslatok nem szükségesek. Ha nem szeretné látni a javaslatokat, kattintson a Javaslatok elvetése gombra a lista elrejtéséhez. A lista mindaddig rejtve marad, amíg be nem zárja az Érvényesítés részletei ablakot, majd újra meg nem nyitja.
5	Ha bezárja az Érvényesítés részletei ablakot, és újra meg szeretné nyitni, kattintson a Folyamathibák gombra.
6	(Nem kötelező) Ha hibák vannak, állítsa az Érvényesítés kapcsolót Ki értékre . Javítsa ki a hibákat, és indítsa újra az ellenőrzést. A folyamatérvényesítés nem tudja kiértékelni a függvényeket, és nem tudja ellenőrizni, hogy a változók feloldják-e az várt értékeket. Csak a szerkezeti hibákat ellenőrzi. Ellenőrizze még egyszer a változókat, és győződjön meg arról, hogy a várt módon működnek.

Folyamat másolása

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson a másolni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson a Másolás gombra. A másolt folyamat neve a következő formátumú: Copy_FlowName_FlowID. A folyamat neve az eredeti folyamat neve, a folyamatazonosító pedig az eredeti folyamat egyedi azonosítója.
4	Nyissa meg a másolt folyamatot a név szerkesztéséhez.

Folyamat exportálása

Folyamat exportálásával nyerhet ki egy folyamatdefiníciót JSON-fájlként. Később importálhatja a JSON-fájlt, hogy ugyanazt a folyamatot egy másik bérlőn hozza létre. Folyamat importálásához lásd: Folyamat importálása.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az exportálni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson az Exportálás gombra.
4	A megnyíló párbeszédpanelen válassza a Mentés lehetőséget , majd kattintson az OK gombra a folyamatfájl letöltéséhez. A fájl letöltődik a helyi rendszerre a meglévő fájlnévvel JSON formátumban.

Folyamat importálása

Ha másik bérlőből szeretne folyamatot importálni, először JSON-fájlként kell exportálnia a folyamatot. Folyamat exportálásához lásd: Folyamat exportálása.

Egy meglévő folyamat ugyanazon bérlőn belüli újrafelhasználásához lásd: Folyamat másolása.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	A Folyamatok kezelése alatt kattintson az Importálás elemre .
4	Válassza ki a JSON formátumú folyamatfájlt a helyi rendszerből.
5	Kattintson a Megnyitás gombra a fájl importálásához. A folyamat importál a bérlőbe. A folyamatokat csak JSON formátumban importálhatja. A JSON-fájlnak érvényes folyamatnak kell lennie ahhoz, hogy az importálás sikeres legyen. Legfeljebb 10 MB méretű fájlt importálhat.

A következő teendő

Módosíthatja vagy közzéteheti a folyamatot. További tájékoztatás: Folyamatok használata.

Folyamat közzététele

A folyamatot azután teheti közzé, hogy a rendszer érvényesítette a folyamatot, és hibamentesnek találta. Közzétett folyamatot használhat a belépési pont útválasztási stratégiáiban.

A közzététel előtt ellenőrizze, hogy a folyamat megfelelően van-e konfigurálva, és készen áll-e az élő kapcsolattartó központ használatára. A rendszer nem támogatja teljes mértékben a közzétett folyamatok szerkesztését.

A rendszer letiltja a Közzétételi folyamat gombot, amíg az Érvényesítés kapcsoló ki van kapcsolva. Ha bármilyen aktív hiba van, a gomb letiltva marad.

Amikor a Folyamat közzététele lehetőségre kattint, megjelenik a Közzétételi folyamat megerősítése ablak. A folyamat közzététele előtt győződjön meg arról, hogy minden kifejezés működik, és hogy a folyamat a kívánt módon viselkedik.

Hiba esetén:

Megjelenik egy értesítési ablak a követési azonosítóval és a folyamatazonosítóval. A hibákkal kapcsolatban forduljon a Cisco ügyfélszolgálatához. A támogatáshoz szükség van a követőazonosítóra.
Kattintson az Újra közzétételi gombra.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a közzétenni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Kattintson a Publish (Közzététel) gombra. Ha a folyamat közzététele sikeres, megjelenik egy megerősítő üzenet.
5	Válasszon a következő opciók közül: Kattintson a Folyamat bezárása & Kijelentkezés lehetőségre, ha végzett a folyamat áttekintésével, és ki szeretne jelentkezni a Folyamattervezőből. Kattintson a Visszatérés a folyamathoz lehetőségre, ha át szeretné tekinteni vagy szerkeszteni szeretné a folyamatot. Ha a folyamat belépési pont útválasztási stratégiákhoz van rendelve, a közzétett folyamat szerkesztése hatással lehet az élő kapcsolattartó központ interakcióira.

Folyamat törlése

Ha egy folyamat állapota Közzétéve, része lehet egy útválasztási stratégia konfigurációjának. A törlés előtt tudhatja, hogy hol van használatban a folyamat. Ellenkező esetben hatással lehet az élő contact center interakciókra.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson a törölni kívánt folyamat melletti három pont ikonra, majd kattintson a Törlés gombra.
4	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Belépési pont útválasztási stratégiák

A belépési pont útválasztási stratégiája olyan konfiguráció, amely szabályozza a partner útválasztási viselkedését, amikor a kapcsolat eléri a belépési pontot. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik egy belépési pontra, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy melyik belépési pont útválasztási stratégiája aktív az adott időpontban, és követi ezt a konfigurációt.

A belépési pont útválasztási stratégiájának hívásvezérlési szakasza lehetővé teszi, hogy olyan folyamatot válasszon, amely szabályozza a hívók által az interakció során tapasztalt élményt. A Folyamattervezővel konfigurálhat egy végpontok közötti folyamatot, amely vezérli mind a hívás kezdeti kezelését a IVR, mind a várólista élményét a kapcsolattartó várólistára helyezése után.

Válasszon ki egy folyamatot a Folyamat legördülő menüből, amely jelzi azt a folyamatot, amely ezt a végpontok közötti hívási élményt vezérli az útválasztási stratégiában megadott időintervallumban. Ebből a legördülő listából csak a Folyamattervezőből közzétett folyamatok érhetők el.

A folyamatok csak telefonos belépési pontokhoz érhetők el. A belépési pont útválasztási stratégiájából nem bírálhatja felül a folyamat beállításait.

Sor-útválasztási stratégiák

A várólista-útválasztási stratégia egy olyan konfiguráció, amely szabályozza egy kapcsolattartó útválasztási viselkedését, amikor a kapcsolat eléri a várólistát. Amikor egy kapcsolattartó megérkezik egy várólistába, az útválasztási motor ellenőrzi, hogy melyik várólista-útválasztási stratégia aktív az adott időpontban, és követi ezt a konfigurációt.

Azok az ügyfelek, akik várólista-útválasztási stratégiával rendelkeznek Webex Contact Centerben, hozzáférhetnek hozzájuk, de nem hozhatnak létre új stratégiákat. Javasoljuk, hogy minden ügyfél váltsa át a konfigurációit várólistákra.

Részfolyamatok létrehozása és kezelése

A Folyamattervező segítségével a nagy folyamatokat kisebb, könnyebben kezelhető részekre, úgynevezett részfolyamatokra bonthatja. A részfolyamatokat újra felhasználhatja több folyamatban adott feladatok kezeléséhez. Ez a moduláris megközelítés leegyszerűsíti az áramláskezelést, és csökkenti a nagy áramlások létrehozásának összetettségét. Íme a részfolyamatok néhány fő jellemzője:

Részfolyamatokat hozhat létre szervezeti szinten, hogy belsőleg elérhetővé tegye őket. Megtekintheti és meghívhatja például az ugyanazon szervezeten belül elérhető részfolyamatokat. Szervezetenként legfeljebb 200 részfolyamatot hozhat létre.
Meghívhat egy részfolyamatot egy folyamaton belülről logika futtatásához anélkül, hogy belépési ponthoz kapcsolódna, vagy elhagyná a fő folyamatot.
A részfolyamatokat többször is felhasználhatja egy fő folyamatban vagy a szervezeten belüli fő folyamatok között.
Változókat adhat át a szülőfolyamat és az alfolyamatok között, és leképezheti a bemeneti és kimeneti változókat a fő folyamatból a részfolyamatba és fordítva. Ez függetlenné teszi ezeket a változókat a részfolyamatban a részfolyamatot meghívó szülőfolyamat változóitól.

A fő folyamat szövegfelolvasó (TTS) beállításai azonban nem kerülnek átadásra a részfolyamatoknak. Vegyünk például egy olyan áramlást, amelyben a fő áramlási változó Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francia). Ha egy részfolyamat TTS-lejátszást indít el, a hang alapértelmezés szerint angol nyelven szólal meg. Ennek kiküszöböléséhez definiáljon egy azonos nevű részfolyamat-változót, amely Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francia). Másik lehetőségként létrehozhat egy Global_VoiceName részfolyamat-változót (ugyanaz, mint a fő folyamatban), és leképezheti az értéket a fő folyamatból a részfolyamatba. További információ: Különböző támogatott nyelvek és hangnevek konfigurálása natív szövegfelolvasással a WxCC részfolyamaton belül.

Globális változók nem adhatók át részfolyamatokban. Megkerülő megoldásként azonban globális változókat is átadhat a részfolyamatnak egy helyi változón keresztül.
A részfolyamatot egymástól függetlenül is közzéteheti. A részfolyamatban végrehajtott módosítások azonban csak a fő folyamat újbóli közzététele után lépnek érvénybe.
Egy folyamathoz csatolhat egy verziócímkét, például Live, Dev és Test, így teljes körű tesztelést végezhet a fő folyamaton a megfelelő környezetekben.
A részfolyamatokat a fő folyamatokból kell meghívni. Nem hívhat meg másik részfolyamatot egy részfolyamatból.
Nem csatolhat részfolyamatot belépési pontról vagy üzenetsor-útválasztási stratégiából.
A részfolyamatokat egymástól függetlenül importálhatja és exportálhatja.

Részfolyamat létrehozása

Részfolyamatokat hozhat létre és kezelhet a Control Hubban.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows oldalra.
3	Kattintson a Részfolyamatok kezelése> Részfolyamat létrehozása elemre.
4	A Részfolyamat neve mezőbe írja be a részfolyamat nevét. A részfolyamat nevének egyedinek kell lennie. Nem tartalmazhat szóközöket. Csak a _ (aláhúzás) és a - (kötőjel) speciális karakterek engedélyezettek. A maximális hossz 80 karakter.
5	Kattintson a Részfolyamat felépítésének indítása elemre. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
6	Az Általános beállítások szakaszban adja meg a részfolyamat leírását. Ezt a leírást később módosíthatja.
7	A Beállítások megtekintése szakaszban konfigurálhat olyan funkciókat, mint az ívelt hivatkozások, a hivatkozás színe, a hibaútvonal színe, a kijelölés színe és vastagsága.
8	A Változódefiníció szakaszban adja hozzá a fő folyamathoz való csatoláshoz szükséges változókat. Részfolyamat bemeneti változója: (kötelező) Ez a változó bemenetet vesz fel a fő folyamatból. Részfolyamat kimeneti változója: (kötelező) Ez a változó egy kimenetet ad vissza a fő folyamatnak. Részfolyamat helyi változója: (Nem kötelező) Ez a változó olyan logikához használható, amely el van különítve a részfolyamaton belül, és nem kapcsolódik a fő folyamatváltozókhoz. A fenti változók típusa lehet sztring, egész szám, dátum és idő, logikai, decimális és JSON.
9	A részfolyamat létrehozásához hajtsa végre a következő feladatokat: A tevékenységek és események ismertetésének konfigurálása Jelenleg az eseményfolyam-specifikus tevékenységek és az üzenetsor-specifikus tevékenységek nem szerepelnek az alfolyamatok tevékenységpaneljén. Az automatikus mentés engedélyezése vagy letiltása Másolási és beillesztési tevékenységek Folyamat ellenőrzése Folyamat közzététele Az olyan műveletek, mint a verziócímkék és a folyamatkövetés alkalmazása, ugyanúgy működnek, mint a fő folyamatban. További tájékoztatás: Verziócímkék alkalmazása folyamatra és nyomkövetési folyamatok.

Részfolyamat szerkesztése

Részfolyamat szerkesztésekor és közzétételekor a módosítások csak a fő folyamat közzététele után lépnek érvénybe a fő folyamatban.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows oldalra.
3	Kattintson a szerkeszteni kívánt részfolyamatra.
4	Engedélyezze a Szerkesztés váltógombot a részfolyamat módosításához.
5	Végezze el a szükséges módosításokat a részfolyamaton. Kattintson a Mentés gombra a folyamat mentéséhez, ha letiltja az Automatikus mentés váltógombot.

Részfolyamat törlése

Ha bármely közzétett fő folyamat részfolyamatot használ, nem törölheti, függetlenül attól, hogy a folyamat élő vagy belépési ponthoz van csatolva. A részfolyamat törléséhez először távolítsa el azt a fő folyamatból, vagy törölje teljesen a fő folyamatot.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows oldalra.
3	Kattintson a törölni kívánt részfolyamatsor függőleges három pont ikonjára, majd kattintson a Törlés gombra.
4	Kattintson az Igen gombra a megerősítéshez.

Részfolyamat hozzáadása fő folyamathoz

Részfolyamatot több fő folyamathoz is hozzáadhat.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. A fő folyamathoz a felügyeleti portál navigációs sávjáról is hozzáadhat részfolyamatot. Válassza az Útválasztási stratégia > Folyamatok lehetőséget . Kattintson a három pont ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett, majd kattintson a Megnyitás gombra .
3	Kattintson a módosítani kívánt folyamatra egy részfolyamat hozzáadásához. Megjelenik a Folyamattervező ablak.
4	Kattintson a Részfolyamatok lapra. Megjelenik a kiválasztott szervezet/bérlő részfolyamatainak listája.
5	Húzza át a szükséges részfolyamatot a listából a vászonra, hogy hozzáadja a fő folyamathoz. Megtekintheti a kiválasztott részfolyamat részleteit, például a nevet, a részfolyamat verzióját a verziócímkével együtt, valamint a részfolyamatban konfigurált összes változót. Ha szükséges, kattintson a részfolyamat neve melletti Nézet elemre a részfolyamat új lapon való megnyitásához a böngészőben.
6	A Részfolyamat verziója szakaszban válassza ki a fő folyamathoz hozzáadni kívánt részfolyamatcímkét, mivel ez alapértelmezés szerint nincs konfigurálva. Alapértelmezés szerint az Automatikus frissítések engedélyezése jelölőnégyzet be van jelölve. Ha engedélyezve van, minden alkalommal, amikor létrehozza egy részfolyamat új verzióját, a rendszer automatikusan frissíti a fő folyamatot az újabb verzióval. Törölje a jelet az Automatikus frissítések engedélyezése jelölőnégyzetből az automatikus frissítések letiltásához. Ügyeljen arra, hogy a részfolyamat újabb verzióinak létrehozásakor újra közzétegye a fő folyamatot.
7	A Részfolyamat bemeneti változói szakaszban képezze le a fő folyamatváltozókat a részfolyamat bemeneti változóira. Győződjön meg arról, hogy ugyanazt az adattípust képezi le, hogy a részfolyamat hiba nélkül működjön. Hasonlóképpen, a Részfolyamat kimeneti változói szakaszban leképezi a részfolyamat kimeneti változóit az azonos adattípussal rendelkező fő folyamatváltozókra.
8	Tegye közzé a fő folyamatot.

Hibakezelés konfigurálása

A hibakezelési útvonal minden olyan tevékenységhez megjelenik, amely egy folyamatban van konfigurálva. A hibakezelési útvonalat úgy konfigurálhatja, hogy kezelje a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő hibákat. A hibakezelési útvonal alapértelmezés szerint jelenik meg, és konfigurálása opcionális. Ha nem konfigurálja a hibakezelési útvonalat a tevékenységben, akkor a folyamathitelesítés során figyelmeztetések jelennek meg. A folyamatot azonban közzéteheti az érvényesítési figyelmeztetésekkel együtt.

A folyamat végrehajtása során fellépő hibák nagyjából két típusba sorolhatók:

Tevékenység végrehajtási hibái: A tevékenység funkcionális végrehajtása során fellépő hibák feltüntetése. Tevékenységhiba történik például akkor, amikor egy ügyfél nem egyező bejegyzést ír be a menütevékenység végrehajtása során.
Rendszer-/globális hibák: A tevékenységek végrehajtása során a rendszerben előforduló hibák jelzése. Rendszerhibák például akkor fordulnak elő, ha érvénytelen kavicsos kifejezés van a Set Variable tevékenység végrehajtása során.
- Nem definiált hiba: Ez a hibacsomópont beállítja a hiba kimeneti útvonalát, amelyet a folyamat akkor vesz fel, ha nem definiált rendszerhibák vannak a folyamat végrehajtása során. A nem definiált hibák áramlását úgy konfigurálhatja, hogy a tevékenység kimeneti útvonalát a megfelelő tevékenységekhez kapcsolja.
  
  A következő folyamatvezérlési tevékenységek nem rendelkeznek a Nem definiált hiba csomóponttal – Folyamat indítása , Folyamat befejezése, HTTP-kérés és elemzés.
  
  Ha egyetlen tevékenységben sem látja a Meghatározatlan hiba csomópontot, lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálatával a megfelelő funkciójelző engedélyezéséhez.

Hibakezelési útvonalak konfigurálása a folyamat optimalizálása érdekében. Ha nincs hibakezelési útvonal konfigurálva a tevékenységhez, a folyamat az Eseményfolyamatok lap OnGlobalError eseménykezelőjében konfigurált alapértelmezett elérési utat használja. További információ az OnGlobalError eseménykezelőről: Eseményfolyamatok.

Több folyamat összekapcsolása (folyamatláncolás)

A folyamatláncolás lehetővé teszi több folyamat összekapcsolását. Módosíthatja a hívó felhasználói élményét az idő alapján (ha a hívást egy belépési pontnak adja át), vagy egyetlen folyamatot több forgatókönyvben is felhasználhat (ha a hívást egy folyamatnak adja át). A GoTo használatával több folyamatot láncolhat össze. A folyamatváltozókat leképezheti a folyamatok között annak biztosítása érdekében, hogy az adatok a végpontok közötti hívási élmény során is megmaradjanak.

Oltási regisztráció

Az oltási kampányban részt vevő ügyfelek kezelésére két lehetőséget kínálhat: egyet a prémium ügyfeleknek, egyet pedig az általános ügyfeleknek.

Amikor az általános ügyfelek hívnak, a rendszer átadja a hívást a regisztrációkat kezelő belépési ponthoz társított folyamatnak. Az aktív belépési pont útválasztási stratégiái alapján a rendszer a hívást a megfelelő ügynökhöz irányítja az általános ügyfél regisztrálásához.

Amikor prémium ügyfelek hívnak, a rendszer átadja a hívást egy másik folyamatnak, hogy időpontot foglaljon.

Az áramlásláncolással kapcsolatos ismert problémák

A folyamatláncolásban használt belépési pont nem törölhető. Mielőtt törölne egy belépési pontot, győződjön meg arról, hogy törölte a belépési ponthoz társított összes erőforrást, például várólistákat és folyamatokat.
A folyamatláncolásban használt folyamat nem törölhető. A folyamat törlése előtt győződjön meg arról, hogy törölte a folyamatra mutató hivatkozásokat, amelyek a folyamatlánc részeként jöttek létre.
Ha kényszerítve töröl egy belépési pontot vagy áramlásláncolásban használt folyamatot, az áramlásvezérlés felhasználói felülete nem ellenőrzi vagy jeleníti meg a belépési pont vagy folyamat törlését jelző hibaüzeneteket.

Nyomkövetési folyamatok

A folyamatkövetés egy hívás utáni hibakeresési folyamat a Folyamattervezőben, amely lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy betekintést nyerjenek a folyamatba, és megtekintsék a híváshoz használt útvonalat. Ez a funkció azt is lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy megtekintsék az összes releváns információt a folyamatvezérlés végrehajtási útvonalán, amely segít a folyamatok hibakeresésében és a folyamat végrehajtása során felmerülő problémák elhárításában.

Ha több verziócímkét alkalmazott egy folyamatra, nyomon követheti a folyamatot ezekre a verziócímkékre vonatkozóan is. További információ: Verziócímkék alkalmazása folyamatra.

Az interakciók összefoglalják és korrelálják a partner ügyfélközponton keresztül vezető útjához kapcsolódó tevékenységek csoportját. Az interakciós azonosító egy rendszer által generált egyedi azonosító, amely azonosítja az adott interakciót. Az interakciós azonosítók összekapcsolják az interakciók útját különböző útvonalakon keresztül, amelyek arra kérik, hogy azonosítsa a hibaforgatókönyveket és a tevékenység meghibásodási útvonalait a folyamat végrehajtásának hibaelhárításához.

A folyamatkövetés segítségével különböző hívásvezérlési útvonalakat tekinthet meg a folyamat éles környezetben történő végrehajtása után. Ez biztosítja az összes tevékenységbeállítás és egyéb függő folyamatkonfiguráció ellenőrzését a folyamat sikeres végrehajtása érdekében.

Mielőtt nekilátna

Közzé kell tennie és végre kell hajtania egy folyamatot, hogy legalább egy interakció létrejöjjön. További tájékoztatás: Folyamatok létrehozása és kezelése.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe - https://admin.webex.com/ használatával.
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra. Megjelenik a Folyamatok lap.
3	Kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra a szerkeszteni kívánt folyamat mellett. A folyamat megnyílik a Folyamattervező ablakban.
4	Kattintson a Debug (Hibakeresés) gombra. Megjelenik az Interakciók ablaktábla. Egy táblázat megjeleníti a folyamat legutóbbi 100 interakcióját. A táblázatban a következő részletek láthatók: Időbélyeg: Az interakció dátumát és időpontját jeleníti meg. Interakció azonosítója: Az interakció egyedi azonosítóját jelzi. Verzió: Megjeleníti a folyamat verzióját a rá alkalmazott verziócímkével, például Legújabb, Fejlesztés, Élő és Tesztelés. Belépési pont: Megjeleníti a folyamathoz rendelt belépési pontot. Utolsó végrehajtott tevékenység: Megjeleníti a kiválasztott interakció végén végrehajtott tevékenységet.
5	(Nem kötelező) A keresési lehetőséggel szűrheti a listát a következő keresési paraméterekkel: Interakcióazonosító: Adjon meg egy interakcióazonosítót az adott interakció folyamat-végrehajtási útvonalának megjelenítéséhez. Dátumtartomány: Válassza ki annak az időszaknak a kezdő és befejező dátumát, amelyre le szeretné kérni az interakcióazonosítókat. Verziócímke: Válasszon ki egy vagy több címkét ebből a legördülő listából az összes folyamatverzió megtekintéséhez a kiválasztott verziócímkékkel.
6	Válasszon egy interakciót a táblázatból. A kiválasztott tevékenységútvonal kiemelve jelenik meg a vásznon. Megnyílik egy új lap, amely megjeleníti az interakció során végrehajtott tevékenységek sorrendjét. A következő részleteket tartalmazza: Sorrend: A tevékenységeket végrehajtásuk sorrendjében jeleníti meg. Tevékenység neve: Megjeleníti a tevékenység nevét. Eredmény: Ez lehet sikeres vagy sikertelen. A sikertelen példányok piros színnel jelennek meg. Több interakciót is kiválaszthat, amelyek külön lapokon nyílnak meg.
7	Válasszon ki egy tevékenységet a következő részletek megtekintéséhez: Tevékenységinterakció metaadatai: Megjeleníti a tevékenység nevét, valamint a tevékenység végrehajtásának kezdési és befejezési időpontját. Tevékenységbemenetek: Megjeleníti a kiválasztott tevékenységben megadott bemenetek listáját. Ha például a Zene lejátszása tevékenységet választja, a bemenetek közé tartozhat a Zene időtartama, a Zenefájl, a Kezdő eltolás, a Dinamikus hangfájl stb. Tevékenységkimenetek: Megjeleníti a tevékenység kimenetét. Módosított változók: A kiválasztott tevékenység végrehajtása során módosított változók részleteit jeleníti meg. Ha például egy folyamatváltozót módosít a Változó beállítása tevékenységgel, az áramlási változó és a frissített érték megjelenik a Módosított változók szakaszban.
8	(Nem kötelező) Kattintson a másolás ikonra () az interakció részleteinek vágólapra másolásához.

A sikertelen példányok tevékenységeit azonosíthatja, és a folyamat szerkesztésével elháríthatja a hibaelhárítást. További részletekért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése.

Folyamatelemzés megtekintése

A Folyamattervező Analytics funkciója összesített nézetet biztosít a kiválasztott folyamaton áthaladó összes hívásról. Megmutatja, hogy egy tevékenység egyes kimenő portjai hányszor lettek végrehajtva egy adott időszakban. Azt is kiszámítja, hogy hány hívás haladt át a NewPhoneContact tevékenységen. A százalékos számítás nevezője a NewPhoneContact tevékenységen áthaladó hívások száma.

A Flow Analytics csak a megadott időkereten belül befejezett hívásokat veszi figyelembe. A kiválasztott időszak előtt megkezdett, de ezen időszakon belül befejezett hívások szintén beleszámítanak a hívások teljes számába. A visszahívásra beállított hívások vagy az egyéb okok miatt (például folyamatban lévő vagy le nem zárt) folytatódó hívások nem szerepelnek az elemzési adatok között.

Az egyes tevékenységekhez tartozó végrehajtási számlálók a kimenő portokon jelennek meg. Az olyan tevékenységek esetében, mint a Menu, amely több útvonallal ágazott el, minden port megkapja a végrehajtási számát, és a százalékos értékek követik. Ha egy kimenő port végrehajtási száma nincs jelen, az azt jelenti, hogy nem volt olyan hívás, amely érintette volna a portot.

A folyamatútvonalak színkódolása a végrehajtott hívások számán alapul, ahogy az a színpalettán látható. Bizonyos esetekben, például híváshurkok esetén ez a százalékarány meghaladhatja a 100%-ot.

Ha nincs hivatkozás társítva egy adott porthoz, például hibakezeléshez, a rendszer továbbra is megjeleníti a végrehajtások számát a hibakezelő portban, mert az hibába került, és az OnGlobalError eseményhez lett irányítva az Esemény lapon. Ilyen esetekben a rendszer megjeleníti az OnGlobalError eseménykezelő elemzési adatait.

Alapértelmezés szerint a Flow Analytics a folyamat legújabb verzióját veszi figyelembe. Ha a folyamat több verzióval rendelkezik, a Verzióelőzmények táblázat segítségével válthat közöttük.

A Flow Analytics jelenleg nem támogatja a részfolyamatokat. Ha részfolyamatot konfigurál a fő folyamaton belül, a rendszer csak a fő folyamathoz hozzáadott részfolyamat-tevékenységet veszi figyelembe, és kizárja a részfolyamaton belüli tevékenységekre jellemző adatokat.

Mielőtt nekilátna

A folyamatot legalább egyszer közzé kell tenni.

1	Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL-címe # használatával https://admin.webex.com/
2	Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Flows oldalra.
3	Válassza ki a folyamatot, és kattintson az Ugrás a folyamattervezőhöz ikonra. A kiválasztott folyamat megnyílik a Folyamattervezőben.
4	Kattintson az Analytics elemre . Az oldal frissül, és megjeleníti az elemzési adatokat. Alapértelmezés szerint az elmúlt 15 percben befejezett összes kapcsolattartó metrikáját jeleníti meg.
5	Kattintson a Dátum widgetre , és válasszon az alábbi lehetőségek közül: Az elmúlt 15 percben Ma Tegnap Utolsó 7 nap Utolsó 30 nap Ebben a hónapban Egyéni – válassza ki a kezdő és záró dátumokat a folyamatelemzés megtekintéséhez egy adott időszakra vonatkozóan, legfeljebb az elmúlt 30 napra. A Folyamatelemzés oldal a következő mutatókat jeleníti meg: Teljes folyamatvégrehajtások – Megjeleníti, hogy hányszor hajtották végre a folyamatot a kiválasztott időszakban. Ebből a célból, ha egy folyamatot kétszer hajtanak végre ugyanazon interakción belül, a metrika 1 (hívások száma) helyett 2-vel (végrehajtások száma) növekszik. Folyamat átlagos időtartama – Megjeleníti a folyamat végrehajtásához szükséges átlagos időtartamot. Az átlagot a rendszer az összes fő folyamattevékenységre és eseményfolyam-tevékenységre számítja ki, amelyek áthaladtak a folyamaton. Ez az érték tartalmazza a hibautakon keresztül végrehajtott tevékenységeket is. A nevező az áramlás végrehajtásának teljes összege az átlag kiszámításakor. Átlagos tevékenységek kapcsolatonként – A folyamaton áthaladó hívásonként végrehajtott átlagos tevékenységet jeleníti meg. Ez az átlagérték magában foglalja az eseményfolyam-tevékenységeket is. Ez segít az áramlás kihasználtságának elemzésében. Ez az érték tartalmazza a hibautakon keresztül végrehajtott tevékenységeket is. Tevékenységi hibák \| Tevékenységhiba % - A hibaportot/elérési utat használó hívások számát jeleníti meg. A százalékos számításhoz a nevező a végrehajtott tevékenységek teljes száma, a számláló pedig a hibaportok teljes végrehajtási száma.
6	(Nem kötelező) A folyamatverziók közötti váltáshoz nyissa meg a Verzióelőzmények lapot. Válasszon ki egy verziót az adott folyamatverzió elemzési adatainak megtekintéséhez.
7	(Nem kötelező) Válasszon ki egy tevékenységet a folyamatban az adott tevékenységhez tartozó tevékenységhasználati adatok megtekintéséhez a kiválasztott időszakban. Ez csak az első 100 interakciót jeleníti meg a következő korlátozásokkal: Előfordulhat, hogy az adatok nem egyeznek a kiválasztott időszakban. Ismétlődő tevékenységek esetén ugyanazok az interakciók többször is megjelenhetnek.
8	Kattintson az Analytics elemre az elemzési nézet bezárásához és a folyamattervezőhöz való visszatéréshez.

A következő teendő

A hibakódok ismertetése

A folyamattervező hibakódokat ad vissza a hiba jellegének vagy okának megjelenítéséhez. Az alábbi táblázat segítségével azonosíthatja a hibát és annak leírását.

73. táblázat. Folyamattervező hibakódok
Hibakód	Leírás
FC1001	A folyamatverzió nem található. Frissítse az oldalt, vagy hozzon létre egy új folyamatot.
FC1002	Az indítási tevékenység nem található. Frissítse az oldalt, vagy hozzon létre egy új folyamatot. Az Indítás tevékenység alapértelmezés szerint megjelenik egy új folyamat létrehozásakor.
FC1003	Egy vagy több eseményfolyamatnak nincs érvényes kezdete. Adjon hozzá egy eseménykezelő tevékenységet az egyes eseményfolyamatok elejéhez.
FC1004	Minden eseménytől független ágnak a végcsomóponthoz kell vezetnie.
FC1005	Az egyik változókonfiguráció érvénytelen. Minden változó esetében győződjön meg arról, hogy a konfigurált adattípus és a változó értéke kompatibilis.
FC1006	A tevékenység egy vagy több portja nincs csatlakoztatva. Győződjön meg arról, hogy minden port kapcsolaton keresztül csatlakozik egy másik tevékenységhez.
FC1007	Adja meg a tevékenység leírását.
FC1008	Néhány változónak ugyanaz a neve. Győződjön meg arról, hogy minden változónak egyedi neve van.
FC1009	A kifejezés érvénytelen.
FC1010	A feltétel érvénytelen.
FC1011	A fő folyamat egyik hivatkozása megszakadt. A hiba kijavításához törölje a hivatkozást.
FC1012	Az eseményfolyamatban egy hivatkozás megszakadt. A hiba kijavításához törölje a hivatkozást.
FC1013	A tevékenység egynél több eseményfolyamatban használatos. Az eseményfolyamatok nem osztozhatnak közös tevékenységekkel, és egyedi kezdettel és befejezéssel kell rendelkezniük.
FC1014	A várólista-kapcsolattartónak le kell állítania a folyamatot. A kimeneti hivatkozás csak végáramlási tevékenységhez csatlakozhat.
FC1015	A tevékenység egy vagy több mezője nincs megfelelően konfigurálva. Az ellenőrzés során a rendszer hivatkozásként jeleníti meg az ellenőrzésen sikertelen tevékenységet. Kattintson a hivatkozásra a hibát okozó tevékenységhez és mezőhöz való navigáláshoz. Kövesse az egyes mezők követelményeit az összes hiba kijavításához és érvényes bevitelek megadásához.
FC1016	Egy másik felhasználó létrehozott egy folyamatot, amely ütközik a folyamat nevével. Szerkessze a folyamat nevét, hogy egyedi legyen.
FC1017	Egy tevékenység nyilakkal rendelkezik, amelyek önmagából származnak és önmagára mutatnak.

További információ a GraphQL-kiszolgáló hibáiról: https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Köszönjük visszajelzését.

Folyamatok létrehozása és kezelése a Folyamattervezővel

Indítás

Fő terminológia

Access Flow Designer

Böngészőre vonatkozó követelmények

E-mailre vonatkozó követelmények

Az elrendezés felfedezése

Tevékenységtár

Vászon, fő folyamat és eseményfolyamatok

Fő áramlás

Eseményfolyamok

Nagyítás eszköztár

Vászonvezérlő műveletek és gyorsbillentyűk

Billentyűparancsok

Tulajdonságok ablaktábla

Fejléc ablaktábla

Lábléc ablaktábla

A tevékenységek és események ismertetése

Híváskezelési tevékenységek

Zene lejátszása

Általános beállítások

Zenei beállítások

Visszajelzés

Általános beállítások

Felmérés

Nyelvi beállítások

Ügyfélinformációk

Változó átadás

Speciális beállítások

Üzenet lejátszása

Általános beállítások

Kérés

Szövegfelolvasó beállítások

Előugró képernyő

Általános beállítások

URL-beállítások

Megjelenítési beállítások

Számjegyek gyűjtése

Általános beállítások

Promptbeállítások a szövegfelolvasás engedélyezése nélkül

Promptbeállítások, ha a szövegfelolvasó engedélyezve van

Szövegfelolvasó beállítások

Speciális beállítások

Kimeneti változók

Menu (Menü)

Általános beállítások

Kérés

Egyéni menü hivatkozások

Szövegfelolvasó beállítások

Kimeneti változó

Azonnali átadás

Általános beállítások

Tárcsázási szám átadása

Áthidalt átvitel

Általános beállítások

Tárcsázási szám átadása

Átviteli időtúllépési beállítások

Fejlécek hozzáadása

Kimeneti változók

Nem támogatott folyamatkonfigurációk

Virtuális ügynök

Általános beállítások

Beszélgetési élmény

Változó átadás

Speciális beállítások

Kimeneti változók

Eredmények

Hibakezelés

Visszahívás

Kimeneti változók

Hibakódok

Várólista információk lekérése

Általános beállítások

Várólista információk és visszatekintési idő

Kimeneti változók

Hibakódok

Speciális várólista-információk

Általános beállítások

Kimeneti változók