Skapa och hantera flöden med Flow Designer

Kom igång

Flow Designer tillhandahåller ett gränssnitt för att skapa realtidsflöden som uppfyller organisationens krav. Fördefinierade aktiviteter relaterade till samtalshantering och flödeskontroll fungerar som byggstenar för att skapa flöden. Dra-och-släpp-gränssnittet ger enkel konfiguration av flödeskomponenter. Du kan ange egenskaper för varje aktivitet som påverkar flödeskörningen. Du kan också konfigurera variabler och uttryck för att definiera flödeslogik.

Innan du använder Flow Designer måste du etablera flera entiteter från Webex Contact Center Management Portal och Control Hub. Använd dessa entiteter direkt, som en del av Flödesdesignern (till exempel köer och ljudfiler), eller indirekt för att aktivera kontaktdirigering (till exempel samtalsdistribution i köroutningsstrategier).

Konfigurera följande objekt innan du skapar flöden i Flow Designer:

Startpunkter
Kö
Agenter
Användarprofil
Skrivbordsprofil
Team
Virtuell agent
Ljudfiler

Viktig terminologi

Bekanta dig med följande termer i den här artikeln:

Aktivitet: En nod i Flow Designer-gränssnittet som representerar ett enskilt steg i ett flöde, till exempel att spela upp ett meddelande eller göra en HTTP-begäran. Användaren drar och släpper det här elementet i ett flöde.

För aktivitetsegenskaper som är listrutebaserade är sökfiltret aktiverat som standard. Om en listruta innehåller fler alternativ än standardgränsen anger du ett nyckelord att söka efter och väljer önskat alternativ bland de automatiskt ifyllda resultaten.
Händelse: En händelse, oavsett om den är intern eller extern, utlöser en flödes- eller flödesväg. Händelser kan omfatta Kafka-meddelanden, externa HTTP-begäranden eller användaråtgärder. Flow Designer, ett händelsedrivet program, kör flöden som svar på dessa utlösare och kör dem automatiskt baserat på konfiguration.
Flöde: En användardefinierad sekvens av aktiviteter som körs som svar på en händelse.
Länk: En länk är pilen som kopplar en aktivitet till en annan. Det anger riktningen för flödet och beroendet mellan händelser. Om du vill ta bort en länk och bryta kopplingen mellan två aktiviteter klickar du på länken så att borttagningsikonen visas och fortsätter med att ta bort raden.

Öppna Flow Designer

Flow Designer använder enkel inloggning (SSO) med Cisco Identity Service. Om du är inloggad på Control Hub eller Webex Contact Center Management Portal kan du komma åt Flow Designer utan att logga in igen. Annars uppmanas du att ange dina SSO inloggningsuppgifter.

Innan du börjar

För att få åtkomst till Flow Designer-programmet måste du ha en Premium Agent-licens och en användarprofil som har behörighet att redigera flöden.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas. Du kan också komma åt flöden från Webex hanteringsportalen för kontaktcenter. I navigeringsfältet väljer du Routningsstrategier > Routningsstrategier > Flöden .

Krav för webbläsaren

Använd följande tabell för att referera till webbläsare som stöds:

Webbläsare	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller högre	76.0.3809 eller högre
Mozilla Firefox	ESR 68 eller högre ESR	ESR V102.0 eller högre ESR	ESR 68 och högre ESR	Ej tillämpligt
Microsoft Edge	42.17134 eller högre	103.0.1264.44 eller högre	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt
Chromium	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	79 eller högre

Konfigurera följande webbläsaralternativ:

Aktivera cookies och webbplatsdata.
Ställ in säkerhetsnivån på Medel.
Aktivera bildalternativ.
Inaktivera blockeringen av popup-fönster.
Aktivera JavaScript.

E-postkrav

Flow Designer stöder följande e-postservrar:

Office 365
Gmail

Utforska layouten

Aktivitetsbibliotek

I aktivitetsbiblioteket hittar du alla aktiviteter. Dra och släpp aktiviteterna från aktivitetsbiblioteket till huvud- eller händelseflödesarbetsytorna för att skapa dina flöden. Den är organiserad i följande avsnitt:

Samtalshantering: Använd samtalshanteringsaktiviteter för att skapa flöden som hanterar röstinteraktioner. De är specifika för användningsfallet att hantera samtal via Interactive Voice Response (IVR) och virtuella eller mänskliga agenter.
Flödeskontroll: Flödeskontrollaktiviteter är oberoende av flödestyp och du använder dem för att styra logiken i flödet oavsett användningsfall.

Du kan dölja och expandera aktivitetsbiblioteket efter behov för att öka arbetsytan på arbetsytan mellan konfigurationerna.

Arbetsyte-, huvudflödes- och händelseflöden

Arbetsytan är den grå arbetsyta som du släpper aktiviteterna på. Använd kontrollerna längst ned till vänster på skärmen för att flytta runt på arbetsytan och zooma in och ut. Det finns inga begränsningar för flödesstorlek eller arbetsyteanvändning.

Det finns två flikar som tillåter extra arbetsyteutrymme, Huvudflöde och Händelseflöden. De här flikarna skiljer olika sökvägar åt på ett logiskt sätt i flödet och skapar en mer strukturerad arbetsplats.

Huvudflöde

Använd huvudflödesfliken för att skripta det primära flödet baserat på utlösarhändelsen som definierats i startflödesaktiviteten. På huvudflödesfliken konfigurerar du den fullständiga upplevelsen för en uppringare. Detta börjar från menyn Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) tills samtalet väljs bort eller avslutas. Flödet innehåller förutsägbara steg som systemet kör i en sekvens.

Händelseflöden

När som helst under utförandet av huvudflödet utlöser systemet händelser som avbryter huvudflödet. När en agent till exempel svarar på ett telefonsamtal avbryts uppringarens upplevelse i kön. Om du vill definiera ett unikt beteende när dessa händelser utlöses kan du skripta valfria händelseflöden. Händelseflöden är asynkrona med huvudflödet. Du kan inte förutsäga när systemet utlöser ett händelseflöde. Därför är händelseflöden valfria och utgör ett tillägg till huvudflödesfunktionen.

Du kan konfigurera flera händelsehanteringsflöden på arbetsytan för händelseflöden. Varje händelseflöde måste ha en unik start och slut, utan delade aktiviteter.

Mer information om händelsehanterare finns i Händelser.

Verktygsfältet Zooma

Zoomverktygsfältet har följande ikoner:

Globala egendomar – Klicka på ikonen För att öppna fönstret Globala egenskaper . Mer information finns i fönstret Egenskaper.
Ordna automatiskt – Klicka på ikonen I verktygsfältet för att organisera aktiviteterna på arbetsytan.
Ångra – Klicka på ikonen I verktygsfältet om du vill ångra den senast utförda arbetsyteåtgärden.
Gör om – Klicka på ikonen I verktygsfältet om du vill göra om den senast utförda arbetsyteåtgärden.

Du kan ångra och göra om upp till de senaste 10 arbetsyteåtgärderna. Du kan inte ångra och göra om ändringar som utförts på attribut och egenskaper.
Anpassa till vy – Klicka på ikonen I verktygsfältet för att justera förstoringen på arbetsytan så att alla noder syns.
Zooma in – Klicka på ikonen I verktygsfältet för att zooma in arbetsytan. När du når maxgränsen inaktiveras ikonen.
Zooma ut – Klicka på ikonen I verktygsfältet för att zooma ut arbetsytan. När du når maxgränsen inaktiveras ikonen.

Med alternativet Zooma vid bläddring kan du både panorera (standard) och zooma (med Ctrl-tangenten ). Du kan fortsätta zooma genom att hålla ned Ctrl-tangenten och rulla mushjulet uppåt eller nedåt.
Om du vill panorera över arbetsytan rullar du mushjulet uppåt eller nedåt.
Om du vill panorera från vänster till höger med mushjulet använder du Skift + Scroll-tangenterna .

Arbetsytekontrollåtgärder och kortkommandon

För att förbättra flödesutvecklarnas effektivitet och produktivitet finns följande alternativ på arbetsytan Flow Designer:

Ångra gör om-åtgärder – Använd ikonerna Ångra,Gör om i zoomverktygsfältet eller använd kortkommandon.
Klipp ut, kopiera, klistra in och ta bort – Högerklicka på arbetsytan för att klippa ut, kopiera, klistra in och ta bort. Du kan klippa ut, kopiera och klistra in aktiviteter och länkar för samtalshantering och flödeskontroll så här:
- Inom och mellan flöden
- Mellan huvudflöde och händelseflöden
- Mellan flöden och delflöden
Du kan också kopiera och klistra in mellan organisationer och webbläsare.
Det finns få begränsningar när du försöker kopiera aktiviteter och länkar från andra webbläsare till FireFox. Om du vill aktivera den här funktionen måste du ange följande inställningar som sanna i Firefox:

dom.events.asyncUrklipp.läsText
dom.events.testing.asyncUrklipp

Skriv about:config i adressfältet i Firefox. Sök efter de angivna inställningarna. Ändra värdena till true om du vill tillåta inklistring från andra webbläsare.
Ordna automatiskt – Använd ikonen I verktygsfältet Zoom för att automatiskt organisera aktiviteterna på arbetsytan för ökad förståelse och enkelt underhåll.
Fäst mot rutnät – Använd för att fästa aktiviteterna i steg om 20 bildpunkter.
Kortkommandon – Du kan snabbt redigera flödet med kortkommandon. Klicka på hjälpikonen. Välj Kortkommandon om du vill visa en lista över tillgängliga kortkommandon.

Kortkommandon

Använd följande kortkommandon på arbetsytan:

Genväg	Operativsystemet Windows	MAC OS
Allmänt
Öppna kortkommandon	Ctrl + Alt + K	Kontroll + Alt + K
Arbetsredskap
Ordna automatiskt	Skift + A	Skift + A
Redigera
Kopiera	Ctrl + C	Kommando + C
Klipp ut	Ctrl + X	Kommando + X
Klistra in	Ctrl + V	Kommando + V
Ångra	Ctrl + Z	Kommando + Z
Gör om	Ctrl + Skift + Z	Kommando + Skift + Z
Ta bort	Backsteg	Ta bort
Markera alla	Ctrl + A	Kommando + A
Välj flera	Skift + klicka	Skift + klicka
Välj region	Skift + Klicka och dra	Skift + Klicka och dra
Visa
Zooma in	Ctrl + +	Kommando + +
Zooma ut	Ctrl + -	Kommando + -
Zooma in eller ut	Ctrl + Bläddra	Kommando + Bläddra
Zooma till 100 %
Anpassa till vy	Skift + 1	Skift + 1
Bläddra åt vänster eller höger	Skift + Bläddra	Skift + Bläddra

Fönstret Egenskaper

Egenskapsfönstret visas till höger om programmet. Du anger parametrarna för antingen flödet (globala egenskaper) eller för en vald aktivitet. Du kan dölja och expandera panelen om du vill öka arbetsutrymmet på arbetsytan mellan konfigurationer.

Fönstret med globala egenskaper visas som standard när flödet läses in. Klicka på ikonen Inställningsknappen representeras av en kugghjulsikon För att öppna fönstret Globala egenskaper . Sök Hjälper dig att öppna och stänga egenskapsfönstret när du arbetar med flöden. Du kan också klicka var som helst på den tomma arbetsytan för att återgå till vyn med det globala egenskapsfönstret. Fönstret med globala egenskaper visas inte när du väljer en aktivitet.

Följande konfigurationer finns i de globala egenskaperna:

(Valfritt) Ange en flödesbeskrivning.
Hantera anpassade och fördefinierade variabler. Mer information om flödesvariabler finns i Ange variabel.
Visa information om flödeshistorik, inklusive ägare, datum för senaste redigering och flödesversionsnummer. Klicka på ikonen För att stänga fönstret Globala egenskaper.

Det finns för närvarande ingen versionskontrollfunktion. Flow-versionen räknar antalet gånger som flödet publiceras.

Fönstret Sidhuvud

I rubriken visas namnet på ditt flöde, som uppdateras dynamiskt när du redigerar flödesnamnet från de globala egenskaperna. Rubriken har också knappen Logga ut . Om du vill återvända och fortsätta arbeta senare kan du spara ett befintligt flödesutkast. Om du vill spara dina utkast av flödena eller stänga programmet klickar du på Spara flöde och loggar ut i det övre högra hörnet av programmet.

Rutan Sidfot

Sidfoten har följande:

Spara automatiskt aktiverat: Flöden sparas automatiskt för att undvika dataförlust. Om Spara automatiskt har pausats visas ett felmeddelande.

Om du stänger webbläsarfönstret medan data sparas automatiskt kan du förlora data. Vi rekommenderar att du väntar några sekunder efter att du ändrat flödet innan du stänger webbläsaren.
Programversion: Till vänster i sidfoten visas versionen av programmet. Du kan använda versionen för felsökning av fel i Flow Designer.
Flödesvalidering: Flödesvalidering upptäcker fel i ett flödes struktur som kan hindra det från att fungera. Du kan när som helst aktivera verifieringsreglaget till höger i sidfoten. Som standard är validering inaktiverat, så fel visas inte. När du aktiverar växlingsknappen startar backend-valideringen och eventuella fel i flödet blir synliga. När växlingsknappen är aktiverad börjar backend-valideringen och eventuella fel i flödet visas. Mer information om flödesverifiering finns i Verifiera ett flöde.
Flödespublicering: Innan du publicerar ett flöde måste du verifiera det och åtgärda eventuella fel. Om växlingsknappen för validering är inaktiverad förblir knappen Publicera inaktiverad. När verifieringen har aktiverats förblir knappen Publicera inaktiverad tills du har löst alla fel i flödet. Mer information om flödespublicering finns i Publicera ett flöde.

Förstå aktiviteter och händelser

Aktiviteter inom samtalshantering

Avancerad köinformation

Koppla från kontakt

Placera kontakt i kö

Eskalera samtalsdistributionsgruppen

Kö till agent

Ange nummerpresentation

Analys av samtalsförlopp

Inspelningskontroll

Registrera aktivitet

Ange meddelande

Spela musik

Aktiviteten Spela musik spelar musik när ett samtal kommer eller står i kö. Du kan välja att spela upp en ljudfil när du parkerar en uppringare.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Konfigurera felhantering.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Play Musik:

Allmänna inställningar
Musikinställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Musikinställningar

Om någon av de ordnade listingångarna är tomma genereras ett flödesfel i systemet. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Parameter	Beskrivning
Statisk ljudfil	Välj det här alternativet om du vill konfigurera det statiska ljudet som ska spelas upp från sidan Ljudprompt i Control Hub. Välj namnet på ljudfilen (.wav) i listrutan Musikfil . Mer information finns i Hantera ljuduppmaningar.
Dynamisk ljudfil	Välj det här alternativet om du vill konfigurera ljudet så att det spelas dynamiskt i ett enda flöde. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera den dynamiska ljudfilen anger du ljudvariabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Starta förskjutning	Ställ in hur länge musikfilen ska spelas upp i sekunder. Anta till exempel att musikfilen är 60 sekunder lång. Om Startförskjutning är inställd på 45 sekunder och musikens varaktighet är 30 sekunder, spelar filen upp de sista 15 sekunderna och loopar tillbaka till början och spelar upp de första 15 sekunderna. 0 är starttiden. Du kan ange startförskjutningen som ett statiskt tal (exempel: 20) eller ett uttryck (exempel: `{{MusicLength + 20}}`). Kontrollera att dina indata har numeriska värden.
Musikens varaktighet	Ange varaktigheten i sekunder för den valda musikfilen. (Till exempel 30 sekunder). Du kan ange musikens varaktighet som ett statiskt tal (exempel: 20) eller ett uttryck (exempel: `{{MusicLength + 20}}`). Kontrollera att dina indata har numeriska värden. Om startförskjutningen och musikens varaktighet är längre än fillängden upprepas musiken tillbaka till början och fortsätter att spelas. Musiken spelas enligt följande regler: Om den angivna musikvaraktigheten är kortare än ljudfilens längd spelas musiken upp under den angivna varaktigheten. Om musikens varaktighet till exempel är 30 sekunder och ljudfilen är 40 sekunder lång spelas musiken upp i 30 sekunder. Om den angivna musiklängden är längre än ljudfilens längd spelas musiken upp fem gånger ljudfilens längd och upprepas vid behov. Om musikens varaktighet till exempel är 600 sekunder och ljudfilen är 40 sekunder lång spelas musiken upp i 200 sekunder (fem gånger ljudfilens längd).

När du inkluderar aktiviteten Spela musik före HTTP-begärandeaktiviteten i ett samtalsflöde körs HTTP-begäran först när ljudet har spelats upp helt.

Feedback

Konfigurera feedbackaktiviteten för att initiera undersökningar efter samtal (drivs av Webex Experience Management) för att samla in feedback från uppringare. Följande typer av undersökningar finns tillgängliga:

IVR Undersökningar efter samtal: Konfigurera feedbackaktiviteten på arbetsytan Händelseflöden i flödesdesignernefter händelsen AgentFrånkopplad . Beroende på inställningarna i Webex Experience Management spelar kontaktcentret upp en IVR undersökning för de som ringer.

Uppringaren använder knappsatsen för att svara på enkäten. Om uppringaren delvis besvarar undersökningen genom att inte svara inom den konfigurerade timeout-varaktigheten eller genom att ge ogiltiga indata, skickar kontaktcentret partiella undersökningssvar till Webex Experience Management.

Se till att du använder aktiviteten Koppla från kontakt efter feedbackaktiviteten för att avsluta IVR samtalet.
Skicka undersökningar via e-post eller SMS efter samtal: Konfigurera feedbackaktiviteten på fliken Händelseflöden i flödesdesignern efter händelsen PhoneContactEnded . Beroende på vilka regler för avsändningspolicy som har ställts in i Webex Experience Management skickar kontaktcentret en undersökning till uppringare via e-post eller SMS.

När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte inkludera en aktivitet för feedback efter samtal.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Feedback:

Allmänna inställningar
Undersökning
Språkinställningar
Kundinformation
Variabelt godkännande
Avancerade inställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange aktivitetens namn.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Undersökning

Om du vill administrera en undersökning till kunden väljer du från en lista med frågeformulär för Voice eller utskick för e-post eller SMS undersökningar. De enkäter och inbjudningar som konfigureras i Webex Experience Management är tillgängliga i listan.

Tabell 1. Undersökningsmetoder
Parameter	Beskrivning
Röstbaserad	Om du vill spela upp en infogad undersökning för kunden gör du följande: Välj alternativknappen Röstbaserad . Välj den röstbaserade undersökningen i listrutan.
E-post-/SMS-baserad	Om du vill tillhandahålla en offlineundersökning via e-post/SMS till kunden gör du följande: Välj alternativknappen E-post/SMS-baserad . Välj den e-post- eller SMS-baserade undersökningen i listrutan.

Språkinställningar

Hantera språket som kunden upplever undersökningen på. Om språket inte stöds i Webex Experience Management är reservspråket engelska (USA). Mer information finns Webex Experience Management Språkstöd.

Tabell 2. Språkinställningar
Parameter	Beskrivning
Åsidosätt språkinställningar	Aktivera växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar om du vill ange ett anpassat språk för Webex Experience Management. Ange språk: Välj önskat språk i listrutan. I listrutan visas de språk som Webex Experience Management stöder. Om växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar inte är aktiverad används variabeln `Global_Language` för att definiera standardinställningarna för Webex Experience Management. Mer information finns i Globala `variabler`.

Kundinformation

Ange kundinformationen som ska skickas tillsammans med de förifyllningar som Webex Experience Management skickar för att samla in undersökningssvaret. Beroende på vilka sändningskonfigurationer som angetts i Webex Experience Management skickar kontaktcentret förifylld information.

Tabell 3. Kundinformation
Parameter	Beskrivning
Kund-ID	(Valfritt) Välj en unik identifierare för kunden i listrutan.
E-post	(Valfritt) Välj kundens e-postadress i listrutan.
Telefonnummer	(Valfritt) Välj kundens telefonnummer i listrutan.

Variabelt godkännande

Ange de ytterligare variablerna som anpassade förifyllningar som skickas (utöver undersökningssvar) från Webex kontaktcenter till Webex Experience Management.

Tabell 4. Nyckel/värde-parametrar
Parameter	Beskrivning
Nyckelvärde	Anger de valfria variabelparametrar som kontaktcentret skickar till Webex Experience Management. I kolumnerna Nyckel och Värde kan du ange ett variabelnamn och tillhörande värde. Variabelvärdet kan antingen vara en sträng, ett heltal eller ett uttryck med syntax för dubbla klammerparenteser (vid flödesvariabel). Mer information finns i Anpassade flödesvariabler. Om du vill lägga till en variabelparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par. För att kunna skicka en anpassad variabel från kontaktcentret måste administratören skapa en anpassad förifylld fråga i Webex Experience Management. Mer information om hur du konfigurerar en undersökningsenkät finns i Enkäter i Webex Experience Management dokumentation. Parametern Key i variabeln och visningsnamnet för förifyllningsfrågan som skapas i Webex Experience Management måste vara samma. Om parametern Key inte matchar visningsnamnet på förifyllningsfrågan skickar kontaktcentret inte Key-Value-parametrarna till Webex Experience Management. Om variabeln innehåller personlig information måste du aktivera växlingsknappen Markera som personligt identifierbar information (PII) för den frågan i Webex Experience Management. Mer information om PII finns i PII-hantering i Experience Management i Webex Experience Management dokumentationen. Mer information om anpassade förifyllningar finns i Konfigurera anpassade förifyllningar för feedbackundersökningar efter samtal i Webex Experience Management dokumentationen.

Avancerade inställningar

Feedbackaktiviteten har följande inställningar för att validera de förväntade DTMF svaren från kunderna.

Tabell 5. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
Timeout	Anger hur länge aktiviteten maximalt väntar på svar från kunden. Standardvärdet är 3 sekunder.

Du kan konfigurera maximalt antal återförsöksförsök vid ogiltiga eller inga DTMF indata, samt ljudmeddelanden (för ogiltiga indata, timeout och maximalt antal återförsök) för enkäter med hjälp av Webex Experience Management.

Mer information finns i Inställningar för nytt försök och timeout i undersökning efter samtal IVR i Webex Experience Management dokumentation.

Spela upp meddelande

Aktiviteten Spela upp meddelande spelar upp ett avbrottsfritt meddelande för den som ringer. Du kan använda aktiviteten Spela upp meddelande med eller utan funktionen Text till tal aktiverad. Konfigurationsalternativen ändras därefter.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Konfigurera felhantering.

Aktiviteten Spela upp meddelande kan inte avbrytas för DTMF inmatningar.

Aktiviteten Spela upp meddelande kan avbrytas eftersom agenten är tillgänglig att besvara samtalet, om den inkluderas efter aktiviteten Kökontakt i ett samtalsflöde.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Spela upp meddelande:

Allmänna inställningar
Uppmaning

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uppmaning

Om du inte vill använda funktionen Text till tal i prompten inaktiverar du växlingsknappen Text-till-tal . Text till tal är inte aktiverat som standard.

Du kan konfigurera upp till fem ljudinstruktioner (ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan ljudfilerna och ljudpromptvariablerna.

Om någon av de ordnade listingångarna är tom svarar systemet med ett flödesfel. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 6. Promptkonfiguration utan text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	Om du vill konfigurera prompten utan text till tal lägger du till minst en förinspelad ljudfil. Välj önskad ljudfil i listrutan som är märkt som 1. Om du vill lägga till fler ljudfiler klickar du på Lägg till ny. Filerna spelas upp för uppringaren i den ordning de visas. Om du vill ta bort en ljudfil från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid varje listruta.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.

Om du vill använda funktionen Text till tal i prompten aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Du kan konfigurera upp till totalt fem ljuduppmaningar (text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler.

Tabell 7. Promptkonfiguration med text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Kontakt	Anger kopplingen för autentisering av text-till-tal-tjänsten. I listrutan visas namnet på alla Google-kopplingar i Control Hub. Endast de aktiva kopplingarna visas. Välj anslutningsappen i listrutan. Befintliga kunder på den klassiska röstplattformen kan bara visa Google TTS-anslutningsprogram i listrutan. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan visa både Cisco Cloud Text-to-Speech- och Google TTS-kontakter.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Den här parametern är aktiverad som standard.
Mata ut röst	Anger namnet på den utgående rösten. Det här fältet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Välj det utgående röstnamnet i listrutan. Om namnet på utdatarösten som stöds av Google inte är tillgängligt i listrutan Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Spela upp meddelande i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .
Lägg till ljudfil	Om du vill växla text till tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja önskad ljudfil från listrutan. Om du vill ta bort ett objekt från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid motsvarande indata- eller listruta.
Lägga till text till tal-meddelande	Skapa prompten genom att använda text till tal eller en blandning av förinspelade ljudfiler och text till tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande om du vill lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet om att skapa prompter. I det här fältet skriver du meddelandet som ska spelas upp för uppringaren på det valda språket och rösten. Det finns ingen teckengräns för Ciscos text-till-tal-meddelanden. Fältet accepterar två typer av indata – råtext (klartext) eller SSML-formaterade data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. SSML-taggar som stöds för text till tal i Cisco Cloud finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.

Text till tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna omfattar följande inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 8. Text till tal-inställningar
Parameter	Beskrivning
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

Inkludera inte bara aktiviteten Spela upp meddelande i slinga efter aktiviteten Kökontakt i samtalsflödet. Du kan använda en kombination av aktiviteten Spela musik och aktiviteten Spela upp meddelande i slinga för att skapa ett giltigt samtalsflöde.

När du inkluderar aktiviteten Spela upp meddelande före HTTP-begärandeaktiviteten i ett samtalsflöde körs HTTP-begäran först när ljudet har spelats upp helt.

Popup-fönster

Ett popup-fönster är ett fönster eller en dialogruta som visas på skrivbordet när agenten besvarar ett kundsamtal. Agenten får mer information om uppringaren för att komma vidare i konversationen. Mer information finns i avsnittet Screen Pop i artikeln Kom igång med Agent Desktop .

Popup-aktiviteten blir relevant först när en agent har en interaktion. Den använder vanligtvis händelserna AgentAnswered och PhoneContactEnded.

När du använder den här aktiviteten i huvudflödet exponerar du en uppsättning händelser på fliken Händelseflöden . Mer information om dessa händelser finns i Händelser.

Du kan skapa ett enda händelsehanteringsflöde för varje händelse. Till exempel när en agent accepterar ett inkommande samtal visas ett popup-fönster. Popup-aktiviteten innehåller information som baseras på flödesvariablerna. I popup-fönstret integreras Webex Contact Center med andra affärsprogram, till exempel CRM (Salesforce), ärendeverktyg och orderregistreringssystem.

Fyll i den här konfigurationen på fliken Händelseflöde i flödesverktyget. Om du vill definiera olika popup-beteenden som bygger på huvudflödesvillkoren använder du ett villkor eller en ärendeaktivitet. Du kan definiera ett popup-fönster för varje flöde.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Screen Pop för nya digitala kanaler måste konfigureras i Connect Flow Builder. Mer information finns i https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

I följande avsnitt kan du konfigurera popup-aktiviteten:

Allmänna inställningar
URL-inställningar
Bildskärmsinställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

URL-inställningar

Använd alternativet URL-inställningar om du vill definiera en URL för popup-konfigurationer. Om du vill skriva en variabel använder du syntaxen {{variables}}.

Till exempel {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabell 9. URL-inställningar
Parameter	Beskrivning
Popup-URL	Ange webbadressen till den avsedda webbplatsen, till exempel http://www.salesforce.com. När agenten besvarar ett samtal fyller den konfigurerade URL:en i popup-fönstret på skrivbordet.
Frågeparametrar	Ange de olika variablerna i nyttolasten. Om du vill lägga till en ny frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Ange attributvärdet i fälten NYCKEL och VÄRDE.
Desktop-etikett i popup-fönster	Ange en kort och intuitiv anpassad visningstext som ersätter popup-URL:en på Agent Desktop. När agenten besvarar eller avslutar ett samtal visas den här etiketten som en hyperlänk i popup-meddelandet på Agent Desktop. Om till exempel URL:en för skärmpop är http://www.salesforce.com och skrivbordsetiketten för skärmpop är Salesforce visas hyperlänken som Salesforce i skärmpopmeddelandet. Den här etiketten visas också på fliken Screen Pop i Agent Desktop.

Bildskärmsinställningar

Tabell 10. Visa inställningar
Parameter	Beskrivning
Ny flik i webbläsare	Popup-fönstret visas i en ny webbläsarflik varje gång utan att det befintliga popup-fönstret påverkas.
Befintlig popup-flik	Popup-fönstret visas i den befintliga webbläsarfliken och ersätter det tidigare popup-fönstret.
I Desktop	Popup-skärmen visas som en flik i panelen Hjälpinformation i Desktop. Om popup-fönsteralternativet är I Desktop, visas popup-fönstret i panelen Hjälpinformation under hela samtalet. Popup-fönstret finns kvar även när du väljer en uppgift från en annan kanaltyp i panelen Uppgiftslista.

Om popup-fönsteralternativet är I Desktop eller Befintlig webbläsarflik går data om ett samtal som anges i popup-fönstret förlorade om agenten accepterar ett nytt samtal. Om du vill förhindra att data går förlorade konfigurerar du visningsalternativet som Ny webbläsarflik.

Anta till exempel att popup-fönsteralternativet är I Desktop. Om agenten accepterar ett nytt inkommande samtal när samtidigt som data anges i popup-fönstret för ett tidigare samtal, går de data som anges om det tidigare samtalet förlorade när popup-fönstret för det nya samtalet visas.

Samla in siffror

Aktiviteten Samla in siffror uppmanar uppringaren att ange en DTMF-indata (Dual-Tone Multi-Frequency), till exempel ett kontonummer. I likhet med aktiviteterna Spela upp meddelande och Meny kan aktiviteten Samla in siffror använda ljudfiler, text-till-tal-meddelanden eller en kombination av båda.

Den här aktiviteten accepterar DTMF indatasiffror från 0 till 9. Uppringaren kan ange # eller * som avslutningssymbol för att indikera slutet på DTMF inmatning.

Uppringaren kan inte använda avslutningssymbolerna för andra scenarier som en del av insamlingssifferaktiviteten, som att bekräfta beloppet eller kund-ID.

Som standard stöder nästa generations medieplattform endast RFC2833 typ DTMF för både inkommande och utgående samtal.

Nästa generations medieplattform stöder in-band-DTMF.

Den här funktionen är endast tillgänglig om motsvarande funktionsflagga är aktiverad.

Du kan också höra in-band DTMF toner under inspelning och i konferens med andra parter.

Du kan konfigurera dessa felhanteringssökvägar för att hantera flödeskörningsfel:

Tabell 11. Fel vid körning av aktivitet
Sökväg	Beskrivning
Timeout för post	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar när postens tidsgräns har uppnåtts. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren inte är passiv för länge. Ändra tidsgränsen för posten i avsnittet Avancerade inställningar i panelen Egenskaper. Tänk på att spela upp ett meddelande för att klargöra vad som förväntas från uppringaren och gå sedan tillbaka till aktivitetens början.
Omatchad post	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar om uppringaren anger en DTMF-inmatning som inte har konfigurerats i avsnittet Anpassade menylänkar. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren kan starta om aktiviteten och försöka igen. Tänk på att spela upp ett meddelande för att klargöra vad som förväntas från uppringaren och gå sedan tillbaka till aktivitetens början.
Odefinierat fel	Mer information finns i Konfigurera felhantering.

Du kan konfigurera aktiviteten Samla in siffror med följande inställningar:

Allmänna inställningar
Promptinställningar utan text till tal aktiverat
Inställningar för prompter med text till tal aktiverat
Text till tal-inställningar
Avancerade inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Promptinställningar utan text till tal aktiverat

Text till tal är inte aktiverat som standard. Om du vill konfigurera prompten utan text till tal lägger du till minst en förinspelad ljudfil. Välj ljudfilen i listrutan. Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudinstruktioner (ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan ljudfilerna och ljudpromptvariablerna.

Om någon av de ordnade listinmatningarna är tom visar systemet ett flödesfel. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 12. Promptinställningar utan text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	Om du vill lägga till fler ljudfiler klickar du på Lägg till ny. Filerna spelas upp för uppringaren i den ordning som de har konfigurerats. Om du vill ta bort en ljudfil från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid varje listruta. Ikonen Ta bort visas inte när bara en listruta är tillgänglig eftersom du behöver minst en ljudfil för prompten. Information om hur du hanterar ljudfiler finns i Överföra en ljudresursfil.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med kryssrutan Gör prompten avbrytbar kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard kan uppmaningar inte avbrytas. Om uppmaningen är viktig för att den som ringer ska höra ska du inte låta den avbrytas. För de organisationer som etableras med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om kryssrutan Gör prompter avbrytbar är markerad eller avmarkerad av flödesutvecklarna.

Inställningar för prompter med text till tal aktiverat

Som standard är text till tal inte aktiverat. Om du vill använda text till tal i dina prompter aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudinstruktioner (text-till-tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler som konfigurerats.

Tabell 13. Snabb konfiguration med text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Kontakt	Alternativen Språk och Röst ändras beroende på vald koppling. Valet avgör språk, kön och ton som systemet använder för att läsa text-till-tal-meddelanden för den som ringer. Om du använder Google TTS kan du förhandsgranska de olika alternativen på sidan Google Text to Speech . Befintliga kunder på den klassiska röstplattformen kan bara visa Google TTS-anslutningsprogram i listrutan. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan visa både Cisco Cloud Text-to-Speech- och Google TTS-kontakter.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Den här parametern är aktiverad som standard.
Mata ut röst	Anger namnet på den utgående rösten. Det här fältet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Välj det utgående röstnamnet i listrutan. Om namnet på utdatarösten som stöds av Google inte är tillgängligt i listrutan Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Samla in siffror i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .
Lägg till text i talmeddelande	När du skapar prompten kan du använda text till tal eller en blandning av förinspelade ljudfiler och text-till-tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande om du vill lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet Fråga. Här kan du skriva meddelandet som läses upp för uppringaren med valt språk och röst. Det finns ingen teckengräns för Ciscos text-till-tal-meddelanden. Fältet accepterar två typer av indata: råtext (klartext) eller SSML-formaterade data. Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. Om du vill ange en variabel använder du följande syntax: `{{variable}}`. Till exempel `{{NewPhoneContact.ANI}}`. SSML-taggar som stöds för text till tal i Cisco Cloud finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudfil	Om du vill växla text till tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja en ljudfil från en listruta. Om du vill ta bort ett objekt från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort bredvid objektet. Ikonen Ta bort visas inte när endast ett fält har konfigurerats, eftersom minst ett meddelande eller en ljudfil krävs.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med kryssrutan Gör prompten avbrytbar kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard kan uppmaningar inte avbrytas. Om uppmaningen är viktig för att den som ringer ska höra ska du inte låta den avbrytas. För de organisationer som etableras med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om kryssrutan Gör prompter avbrytbar är markerad eller avmarkerad av flödesutvecklarna.

Text till tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna omfattar följande inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 14. Text till tal-inställningar
Parameter	Beskrivning
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

Avancerade inställningar

Aktiviteten Samla in siffror omfattar följande avancerade inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 15. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
Timeout utan inmatning	Anger den maximala varaktighet som aktiviteten Samla in siffror väntar på indata innan den fortsätter till sökvägen för timeout för inmatning. Standardvärdet är 3 sekunder.
Timeout mellan siffror	Anger den maximala varaktighet som aktiviteten Samla in siffror väntar mellan siffrorna innan den fortsätter i flödet. Detta inträffar först när minst en siffra har angetts. Uppringaren kan ange terminatorsymbolen för att indikera att posten är slutförd, så att samtalet fortsätter utan att vänta på tidsgränsen mellan siffror. Timeout mellan siffror gäller inte för kunder som använder plattformen för rösttjänster. Som standard är den här parametern inte inaktiverad för kunder som använder rösttjänstplattformen.
Minsta siffror	Anger det minsta antalet siffror som uppringaren måste ange. Standardvärdet är 1. Om anroparen anger indata som är mindre än detta värde följer flödet sökvägen Omatchad inmatning som konfigurerats i avsnittet Felhantering .
Maximalt antal siffror	Indikerar det maximala antalet siffror som den som ringer kan ange. Standardvärdet är 10. Om den som ringer anger ingången som är mer än detta värde, följer flödet Omatchad post sökväg som är konfigurerad i avsnittet Felhantering .
Terminator symbol	Indikerar det tecken som den som ringer kan ange för att ange slutet på inmatningen. Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen. Som standard är Terminator-symbolen #.

Utdatavariabler

Aktiviteten Collect Digits inkluderar utdatavariabeln {{CollectDigits.DigitsEntered}} . När flödet exekveras lagrar denna variabel DTMF-indata som anroparen angav under sin interaktion med aktiviteten. Använd denna variabel i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen. Variabelnamnet ändras dynamiskt baserat på etiketten som är associerad med aktiviteten Samla siffror. Systemet måste fånga flera variabelvärden om flödet använder mer än en Collect Digits-aktivitet i flödet. För mer information, se Händelseutdatavariabler.

Meny

Menyaktiviteten låter dig bygga en Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) upplevelse i ditt flöde. Aktiviteten spelar en prompt som låter den som ringer ange en DTMF-siffra. Baserat på siffran som uppringaren anger kan flödet ta en annan väg.

En meny kan ha 1–10 grenar, representerade med siffrorna 0–9.

Du kan använda menyaktiviteten med eller utan text-till-tal aktiverat. Konfigurationsalternativen ändras därefter.

Du kan konfigurera dessa felhanteringsvägar för att hantera flödeskörningsfel:

Tabell 16. Körningsfel för aktivitet
Sökväg	Beskrivning
No-Input Timeout	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar när postens tidsgräns har uppnåtts. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren inte är passiv för länge. Ändra tidsgränsen för ingen inmatning i avsnittet Avancerade inställningar i rutan Egenskaper. Överväg att spela upp ett meddelande för att klargöra förväntningarna för den som ringer, och gå sedan tillbaka till början av aktiviteten.
Omatchad post	Indikerar felutgångsvägen som flödet tar efter att anroparen går in i en DTMF-ingång som inte är konfigurerad i avsnittet Anpassade menylänkar. Genom att konfigurera denna sökväg säkerställs att den som ringer kan starta om aktiviteten och försöka igen. Överväg att spela upp ett meddelande för att klargöra förväntningarna för den som ringer, och gå sedan tillbaka till början av aktiviteten.
	Så här går du tillbaka till början av aktiviteten ett visst antal gånger: Lägg till aktiviteten Ställ in variabel efter menyaktiviteten. I menyaktiviteten ansluter du noder Ingen ingångstimeout och Omatchad ingång till aktiviteten Set Variable. Konfigurera aktiviteten Set Variable enligt följande: I fältet Variabel välj Timeout. Ställ in Variabelvärdet till {{Timeout +1}}. Lägg till aktiviteten Villkor efter aktiviteten Ställ in variabel. I aktiviteten Villkor anger du följande uttryck: {{Timeout >= n}}, där 'n' är antalet gånger du vill återkoppla samtalet till menyn innan samtalet kopplas ned. Till exempel, om {{Timeout >= 3}}, returnerar konfigurationen samtalet tillbaka till menyn tre gånger innan samtalet kopplas bort. Lägg till aktiviteten Spela meddelande följt av aktiviteten Koppla från kontakt för att spela upp inspelningen och koppla bort samtalet om den som ringer inte väljer de konfigurerade alternativen eller timeout inträffar efter n antal gånger.

Följande avsnitt låter dig konfigurera menyaktiviteten:

Allmänna inställningar
Uppmaning
Anpassade menylänkar
Text-till-tal-inställningar
Utgående variabel

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uppmaning

Snabbinställningar utan text-till-tal

Text-till-tal är inte aktiverat som standard. För att använda text-till-tal i din prompt, aktivera Text-to-Speech växlingsknappen. Välj ljudfilen från rullgardinsmenyn. Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudprompter (ljudfiler och ljudpromptvariabler kombinerade). Aktiviteten spelar upp hela prompten för den som ringer i den konfigurerade ordningen, alternerande mellan ljudfilerna och ljudpromptvariabler som konfigurerats.

Om någon av de ordnade listingångarna är tomma, ger systemet ett flödesfel. Åtgärda dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 17. Promptinställningar utan text-till-tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	För att konfigurera uppmaningen utan text-till-tal, lägg till minst en förinspelad ljudfil. Välj filen från rullgardinsmenyn 1. För att lägga till fler ljudfiler, klicka på Lägg till ny. För att ta bort en ljudfil från sekvensen, klicka på ikonen Ta bort som visas bredvid rullgardinsmenyn. Eftersom minst en ljudfil krävs, är ikonen Radera inte synlig om bara ett rullgardinsfält är synligt. Hantera ljudfiler från inställningen Audio Prompts i Control Hub. För mer information, se Hantera ljuduppmaningar.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet för att konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Klicka på för att konfigurera ljudvariabeln Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. För mer information, se Pebble Mall Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav-filen som laddas upp till Control Hub.
Gör uppmaningen avbrytbar	Det här alternativet låter dig indikera om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard, Gör uppmaningen avbrytbar är inte markerad för menyaktivitet. Om du vill att den som ringer ska kunna avbryta menyn när de går in i sin DTMF-ingång, överväg att göra meddelandet avbrytbart. Om din organisation är försedd med den nya Next Generation-plattformen, konfigurerar systemet prompten avbrytbar som standard, oavsett om flödesutvecklarna har markerat eller avmarkerat Gör uppmaningen avbrytbar kryssrutan.

Snabbinställningar med text-till-tal

För att använda text-till-tal i din prompt, aktivera Text-till-tal växlingsknapp. Du kan konfigurera upp till totalt fem ljuduppmaningar (text-till-tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler kombinerade). Aktiviteten spelar upp hela prompten för den som ringer i den konfigurerade ordningen, alternerande mellan text-till-tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler.

Tabell 18. Snabbinställningar med text-till-tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Anslutning	Välj en anslutning för att autentisera text-till-tal-tjänsten. Rullgardinslistan visar namnen på Google-anslutningarna som är konfigurerade i Control Hub. Befintliga kunder på klassisk röstplattform kan endast se Google TTS-anslutare i rullgardinsmenyn. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech och Google TTS-anslutningar.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Denna parameter är aktiverad som standard.
Utmata röst	Välj namnet på utgående röst från rullgardinsmenyn. Om det utgående röstnamnet som Google stöder inte är tillgängligt i rullgardinsmenyn Output Voice inaktiverar du Åsidosätt standardspråk & Röstinställningar växlingsknapp. Inkludera aktiviteten Ange variabel före menyaktiviteten i flödet. Konfigurera aktiviteten Set Variable enligt följande: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om de röster och språk som stöds finns på sidan Google Röster och språk som stöds .
Lägg till ljudfiler	Om du vill växla text-till-tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja en ljudfil från en rullgardinslista. För att ta bort ett objekt från sekvensen, klicka på Ta bort -ikonen nära det objektet. Eftersom minst ett meddelande eller en ljudfil krävs, är ikonen Radera inte synlig när bara ett fält är konfigurerat.
Lägg till text till talmeddelande	När du bygger din prompt kan du enbart använda text-till-tal eller så kan du använda en blandning av förinspelade ljudfiler och text-till-tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande för att lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet för att skapa prompt. Du kan skriva meddelandet som ska läsas för den som ringer med det valda språket och rösten. Det finns ingen teckenbegränsning för Cisco Text-to-Speech-meddelanden. Fältet accepterar två typer av inmatning: råtext (oformaterad text) eller SSML-formaterad data. Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. Om du skriver en variabel, använd denna syntax: `{{variable}}`. Till exempel, `{{NewPhoneContact.ANI}}` använder giltig variabelsyntax. För SSML-taggar som stöds för Cisco Cloud Text-to-Speech, se Text-to-Speech (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet för att konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. För att konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. För mer information, se Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav-filen som laddas upp till Control Hub.
Gör uppmaningen avbrytbar	Det här alternativet låter dig indikera om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard är Make Prompt Interruptible inte markerat för menyaktiviteten. Om du vill att den som ringer ska kunna avbryta menyn när de går in i sin DTMF-ingång, överväg att göra meddelandet avbrytbart. För organisationer som är försedda med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten avbrytbar som standard, oavsett om flödesutvecklarna har markerat eller avmarkerat kryssrutan Gör prompt avbrytbar .

Anpassade menylänkar

Alternativet Anpassade menylänkar låter dig konfigurera en eller flera menylänkar baserat på organisationens krav.

Denna förmåga hjälper en eller flera användare att välja olika grenar i flödet baserat på den valda siffran.

Du kan konfigurera upp till tio anpassade menylänkar.

Tabell 19. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
SIFFRA	Välj ett nummer från rullgardinsmenyn. DIGIT motsvarar DTMF-ingången som anroparen anger för att indikera vilken väg av flödet som ska följas. Siffrorna 0-9 är tillgängliga för val, och du kan välja varje alternativ endast en gång.
LÄNKBESKRIVNING	Lägg till en beskrivning för att indikera vilken väg av flödet som siffran motsvarar. Till exempel, om ett tryck på 1 leder den som ringer till en kö som kan hjälpa till med en säljfråga, skriv `Försäljning` i länkbeskrivningen. LÄNKBESKRIVNING har ingen inverkan på själva samtalet, men kan hjälpa till att spåra hur menyn är uppbyggd.
Lägg till nytt	Klicka på Lägg till ny för att lägga till fler menylänkar. Du kan lägga till en siffra och länkbeskrivning för varje rad. Du kan lägga till upp till tio länkar.

Du kan konfigurera menylänkar både i rutan Egenskaper och i själva aktiviteten. Detta möjliggör olika konfigurationsalternativ som är baserade på användarens preferenser. Systemet uppdaterar innehållet i realtid på båda platserna när en redigering görs.

Text-till-tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna inkluderar följande inställningar som används för att validera den förväntade DTMF-inmatningen från den som ringer.

Parameter	Beskrivning
Talhastighet	Indikerar talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera den utgående talhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökning eller minskning av volymen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den idealiska volymen för utgående tal. Giltiga inmatningar för den numeriska ingången ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.
No-Input Timeout	Anger den maximala tiden som aktiviteten väntar på inmatning innan den fortsätter längs vägen för tidsgräns för ingen ingång. Standardvärdet är 3 sekunder.

Parameter

Beskrivning

Talhastighet

Indikerar talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera den utgående talhastigheten.

Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.

Volymökning

Indikerar ökning eller minskning av volymen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den idealiska volymen för utgående tal.

Giltiga inmatningar för den numeriska ingången ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

No-Input Timeout

Anger den maximala tiden som aktiviteten väntar på inmatning innan den fortsätter längs vägen för tidsgräns för ingen ingång. Standardvärdet är 3 sekunder.

Utgående variabel

Meny-aktiviteten använder {{Menu.OptionEntered}} utgångsvariabel. När systemet exekverar flödet lagrar denna variabel DTMF-inmatningen som anroparen skrev in under sin interaktion med menyn.

Du kan använda {{Menu.OptionEntered}} utgångsvariabel i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen. Variabelnamnet ändras dynamiskt baserat på etiketten som är associerad med menyaktiviteten. Systemet kan fånga flera variabelvärden när flödet använder mer än en menyaktivitet. För mer information om denna variabeltyp, se Utdatavariabler för aktivitet.

Direkt överföring

Överföring av ett röstsamtal till antingen ett externt eller tredje parts Dial Number (DN) genom Interactive Voice Response (IVR) utan agentingripande utlöser aktiviteten Blind Transfer.

Aktiviteten Blind Transfer gäller när ett samtal ska överföras till ett externt eller tredje parts DN baserat på ett flödeskriterier som är uppsatta. Överföringen kan också initieras till en extern brygga. Den konfigurerade kriterieuppsättningen utlöser aktiviteten.

I händelse av blind överföring kommer de tidigare färdighetsbegränsningarna att behållas när ett samtal överförs till en färdighetsbaserad kö. Detta beror på att kompetensbegränsningar beräknas när ett flöde exekveras. Men eftersom flödet inte exekveras vid blind överföring, bibehålls de tidigare färdighetsbegränsningarna.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. För mer information, se Händelseflöden.

Följande avsnitt låter dig konfigurera aktiviteten Blind Transfer.

Allmänna inställningar
Överför uppringningsnummer

När du designar ett flöde kan en Consult-interaktion inte inkludera en Blind Transfer-aktivitet.

Du kan inte lägga till en Blind Transfer-aktivitet i händelseflödena i Flow Control.

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Överför uppringningsnummer

Avsnittet Överför nummer indikerar DN som ett samtal överförs till. Du kan ange numret manuellt eller välja ett dynamiskt tal genom en variabel.

Tabell 20. Inställningar för överföring av nummer
Parameter	Beskrivning
Överför uppringningsnummer	Ange DN som ett samtal ska överföras till. Detta kan vara ett specifikt nummer som matas in manuellt, eller ett dynamiskt tal som indikeras genom en flödesvariabel.
Specifikt uppringningsnummer	Ange numret som samtalet ska överföras till.
Variabelt nummer	Välj flödesvariabeln från rullgardinsmenyn. Variabeln lagrar numret som samtalet ska överföras till.

Överbryggad överföring

Aktiviteten överbryggad överföring gör att ett samtal tillfälligt kan överföras med ett flöde till en extern destination samtidigt som kontrollen över samtalet behålls. Den externa destinationen kan vara en extern brygga eller en Interactive Voice Response-tjänst (IVR).

När tredje part avslutar samtalet fortsätter samtalsflödet för ytterligare återkoppling vid behov, som att ställa det i kö till en agent.

Bridge Transfer-aktivitet är nu förbättrad för att ställa kontakten i kö när en kontakt skickas till ett interaktivt röstsvar från tredje part (IVR) eller automatisk samtalsdistribution (ACD). Om kontakten inte hanteras i tredjepartssystemet kan den tas tillbaka till den ursprungliga kön.

Anta till exempel att ett kontaktcenter har Webex Contact Center-agentresurser och agentresurser på ett externt callcenter/växel. Kunden vill köa ett samtal mot en kö av Webex Contact Center-agenter under en kort period (säg 60 sekunder). Om ingen agent är tillgänglig under den perioden kan samtalet sedan bryggas över (med en implicit avkö) till det externa callcentret för hantering för att förbättra svarstiden till kunden.

Följande avsnitt guidar dig om hur du konfigurerar aktiviteten Bridged Transfer.

Allmänna inställningar
Överför uppringningsnummer
Överför timeoutinställningar
Lägg till rubriker
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Överför uppringningsnummer

Avsnittet Överför uppringningsnummer indikerar DN till vilket ett samtal överförs. Ange numret manuellt eller välj ett dynamiskt tal genom en variabel.

Tabell 21. Inställningar för överföring av nummer
Parameter	Beskrivning
Överför uppringningsnummer	Ange DN som ett samtal ska överföras till. Detta kan vara ett specifikt nummer som matas in manuellt, eller ett dynamiskt tal som indikeras genom en flödesvariabel.
Specifikt uppringningsnummer	Ange numret som samtalet ska överföras till.
Variabelt nummer	Välj flödesvariabeln från rullgardinsmenyn. Variabeln lagrar numret som samtalet ska överföras till.

Överför timeoutinställningar

Avsnittet Inställningar för överföringstidsgräns låter dig konfigurera beteendet för en överkopplad överföringsaktivitet när det överförda samtalet inte besvaras inom en angiven tid.

Tabell 22. Inställningar för överföringstimeout
Parameter	Beskrivning
Timeout	Detta är hur länge systemet väntar på att den överförda parten ska svara på samtalet. Om mottagaren inte svarar inom denna tid, avslutar systemet samtalet. Varaktigheten bör vara i intervallet 1–120 sekunder. Standardvärdet är 10 sekunder.

Lägg till rubriker

Avsnittet Lägg till rubriker låter dig konfigurera och skicka SIP-huvudparametrarna till externa system genom SIP INVITE-meddelanden. Du kan konfigurera upp till 20 rubriker i det utgående SIP INVITE-meddelandet.

Användning av anpassade X-Headers stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med Local Gateway (LGW) som telefonialternativ för Webex Contact Center.

Du måste undvika att inkludera följande känsliga PII-information i SIP-huvudena.
- Fullständiga namn: Undvik att använda fullständiga namn på personer.
- Personnummer: Inkludera inte någon del av ett personnummer.
- Fysiska adresser: Avstå från att använda hem- eller arbetsadresser.
- Finansiell information: Uteslut kreditkortsnummer, bankkontouppgifter osv.
- Hälsoinformation: Undvik att dela hälsorelaterade detaljer eller data som kan anses vara PHI.

Tabell 23. Lägg till inställningar för rubriker
Parameter	Beskrivning
Nyckel	Ange nyckeln för en anpassad X-Header.
Värde	Ange ett värde för den anpassade rubriken som ska skickas till det utgående SIP INVITE-meddelandet.

Utdatavariabler

Det är här du fångar information om resultatet av överföringen.

Tabell 24. Utdatavariabler
Parameter	Beskrivning
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Den här parametern registrerar fel- eller statuskoder som motsvarar misslyckade försök att utföra en överbryggad överföring med den digitala tilläggsmodulen (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Den här parametern lagrar beskrivningen av felet som påträffades under ett försök med överbryggad överföring med hjälp av (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Den här parametern lagrar SIP-huvudena som analyserats från BYE-meddelandet. Rubrikerna lagras som ett JSON-objekt. Enskilda rubriker kan extraheras och ställas in i flödesvariabler eller globala variabler för vidare användning.

Följande tabell sammanfattar felkoderna för bryggad överföringsaktivitet.

Felkod	Felbeskrivning	Förklaring
1	Invalid_Number	Det slagna externa katalognumret (DN) är ogiltigt.
2	Upptaget	Den externa DN är antingen uppkopplad eller har avvisat det inkommande samtalet.
3	Inget svar	Den externa DN kunde inte besvara samtalet inom den förinställda timeouttiden.
48	Flödesaktivitet som inte stöds	Flödet kan inte köra Bridged Transfer-aktiviteten efter köandet eller när en agent har tilldelats samtalet.
5	Unsupported_DN	Du kan inte använda det externa DN, om det är betecknat som ett EP-DN inom systemportalen, eller om det matchar den inloggade agentens DN på Agent Desktop.
6	System_Error	Den här koden representerar diverse fel som inte faller inom de ovan definierade kategorierna.

Bridged Transfer är endast tillgänglig på nästa generations röstmediaplattformar (VPOP och Webex Calling).

Flödeskonfigurationer som inte stöds

Du kan inte lägga till aktiviteten Bridged Transfer till aktiviteten Queue Contact.
För kontakter som är parkerade, köade eller tilldelade en agent, introducera inte en Bridged Transfer-aktivitet senare i flödet. Detta kan leda till ett flödesfel som inte stöds.
Du kan inte använda aktiviteten Bridged Transfer i utgående samtalsflöden.
Du kan inte lägga till en Bridged Transfer-aktivitet i händelseflödena i Flow Control.

Virtuell agent

Virtual Agent-aktiviteten ger en samtalsupplevelse i realtid för dina kontaktcenterkunder. Du kan lägga till en virtuell agent i samtalsflödet för att hantera kundförfrågningar i konversationsformatet. Den virtuella agenten drivs av Googles Dialogflow-funktioner. När en kund talar matchar dialogflödet kundkonversationen efter bästa avsikt i den virtuella agenten. Dessutom hjälper det kunden som en del av Interactive Voice Response (IVR)-upplevelsen.

Innan du använder en virtuell agent:

Konfigurera en Dialogflow-agent. Mer information om hur du bygger en Dialogflow-agent i Google Cloud finns i Skapa en agent.

Inkludera Hej som en träningsfras på det föredragna språket för Dialogflow-agenten för att starta en konversation med den som ringer. Du kan lägga till den här träningsfrasen i standardintentionen för välkomst eller i någon annan avsikt för Dialogflow-agenten. För mer information, se Intents.

Beroende på hur du ställer in Dialogflow-agenten kan du använda Virtual Agent-aktiviteten för att hantera olika typer av användningsfall.
Konfigurera en virtuell agent i Control Hub. Mer information finns i Konfigurera virtuell agent för Cisco Webex Contact Center.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. För mer information, se Händelseflöden.

Följande avsnitt låter dig konfigurera Virtual Agent-aktiviteten:

Allmänna inställningar
Konversationsupplevelse
Variabel passning
Avancerade inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Konversationsupplevelse

Parameter	Beskrivning
Virtuell agent	Välj en virtuell agent i Control Hub. Den virtuella agenten driver samtalet på naturligt språk som en del av IVR-upplevelsen med den som ringer.
Gör uppmaningar avbrytbara	Gör det möjligt för kunderna att avbryta den virtuella agenten för att göra nya förfrågningar eller avsluta samtalet.
Åsidosätt standardspråk & Röstinställningar	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta språk- och röstinställningarna som är konfigurerade i `Global_Language` och `Global_VoiceName` variablerna. Denna parameter är aktiverad som standard. För att ett flöde ska fungera måste du ställa in de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardinmatningsspråk och utmatningsröst för virtuell agent. För mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet, se Globala variabler.
Inmatningsspråk	Indikerar språket som kunden använder när han pratar med den virtuella agenten. Det här fältet visas endast om du aktiverar Åsidosätt standardspråk & Röstinställningar växlingsknapp. Om inmatningsspråket som Google stöder inte är tillgängligt i rullgardinsmenyn Inmatningsspråk , inaktiverar du Åsidosätt standardspråk & Röstinställningar växlingsknapp. Inkludera Set Variable aktiviteten före Virtual Agent-aktiviteten i flödet. Konfigurera aktiviteten Set Variable enligt följande: Ställ in variabeln till `Global_language`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (t.ex. fr-CA). Mer information om språken finns på sidan Google Språkreferens . Virtual Agent-röstimplementeringar i Webex Contact Center stöder endast språk med igenkänningsmodellen som ett förbättrat telefonsamtal(se Röster och språk som stöds som är tillgängliga med Dialogs (FlowES) (se Språkreferens).
Utmata röst	Standardvärdet är `Automatisk`. När värdet är `Automatisk` väljer dialogflödet röstnamnet för ett givet språk. Se till att det konfigurerade röstnamnet är enligt det valda språket. Om det utgående röstnamnet som Google stöder inte är tillgängligt i rullgardinsmenyn Output Voice inaktiverar du Åsidosätt standardspråk & Röstinställningar växlingsknapp. Inkludera Set Variable aktiviteten före Virtual Agent-aktiviteten i flödet. Konfigurera aktiviteten Set Variable enligt följande: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). För mer information om de röster och språk som stöds, se Google Röster och språk som stöds .

För mer information om text till tal-röster, se Röster och språk som stöds.

Variabel passning

De valfria parametrarna i Virtual Agent-aktiviteten kan innehålla personligt identifierbar information (PII). Webex Contact Center skickar dessa parametrar till Google Dialogflow som variabler för att implementera avancerad konversationslogik med boten.

Tabell 25. Valfria parametrar
Parameter	Beskrivning
Nyckel-värde	Parametern Key-Value låter dig ange ett variabelnamn och tillhörande värde. Du kan ange variabelvärden genom att använda syntaxen för dubbla krulliga klammerparenteser. Om du till exempel vill returnera en kunds kontosaldo baserat på ANI, kan nyckeln och värdet vara: Nyckel: `ANI` Värde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` För att lägga till en variabel parameter, klicka på Lägg till ny. Detta lägger till en rad där du kan ange respektive nyckel-värdepar. Kontaktcentret skickar dessa parametervärden till Google Dialogflow som ett JSON-värde i `request.query_param.payload` objektet. Systemet analyserar och hanterar denna JSON i uppfyllelseapplikationen. Systemet når denna applikation via webhook som är konfigurerad i Dialogflow. För mer information, se Uppfyllelse.

Avancerade inställningar

Tabell 26. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
No-Input Timeout	Indikerar hur lång tid den virtuella agenten väntar på kundinmatning (röst eller DTMF). Standardvärdet är 5 sekunder. Värdet kan variera från 1 till 30 sekunder.
Max inga ingångsförsök	Indikerar antalet gånger den virtuella agenten väntar på kundinmatning (röst eller DTMF). Standardvärdet är 3. Värdet kan variera från 0 till 9. När det maximala antalet försök har gått avslutas den virtuella agenten med utdatavariabeln `Felkod` ställ in på värdet `max_ingen_ingång`.
Timeout mellan siffror	Den tid som den virtuella agenten väntar på nästa DTMF indata från kunden innan den virtuella agenten går vidare i konversationsflödet. Standardvärdet är 3 sekunder. Värdet kan variera från 0 till 30 sekunder.
Terminator-symbol	Det tecken som kunden kan ange för att ange slutet på indata. Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen.
Försening vid uppsägning	Gör att den virtuella agenten kan slutföra det sista meddelandet innan aktiviteten stoppas och gå vidare till nästa steg i flödet. Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska indikera något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent bör du tänka på hur lång tid det tar att slutföra det slutliga meddelandet före eskaleringen. Värdet kan variera från 1 till 30 sekunder. Om du konfigurerar värdet för Avslutningsfördröjning till 0 spelas inte det sista ljudmeddelandet upp för uppringaren.
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.
Aktivera transkription av konversationer	Gör att skrivbordet kan visa utskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Den obehandlade avskriften finns också tillgänglig via en dynamisk URL. Du kan använda den här URL:en för att extrahera specifika avsnitt från transkriptionen med hjälp av en HTTP-begäran.

Utdatavariabler

Dessa variabler lagrar utdatastatus för händelsen som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Tabell 27. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
VVA. Sista avsikt	Lagrar den senaste avsikten som utlöstes av den virtuella agenten innan den flyttas till eskalerings- eller hanterad avsikt.
VVA. Transkriptions-URL	Lagrar URL:en som pekar på utskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Använd aktiviteten Parsa för att extrahera parametrarna från transkriptet av den virtuella agenten.
VVA. Felkod	Lagrar statuskoden vars värde beror på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Den här variabeln innehåller ett av följande värden: `no_error`: Anger att hanterade och eskalerade utdata inte innehöll några fel. `max_no_input`: Anger att kunden inte hade några indatafel inom det angivna Max antal försök att inte mata in. `term_char_without_input`: Indikerar att kunden tryckte på avslutningsknappen utan någon inmatning (talade eller med knapptryckning). Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen. `system_error`: Indikerar eventuella andra fel i systemet. Till exempel Dialogflow-fel, nätverksproblem och så vidare. Om du vill spela upp ett anpassat ljudmeddelande för att meddela kunder om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en aktivitet för uppspelningsmeddelande (innan samtalet kopplas från) i flödet. Mer information om aktiviteten Spela upp meddelande finns i Spela upp meddelande.

Resultat

Anger utdatasökvägarna för den virtuella agenten som inträffar baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Hanterat: Dialogflödet tar den här vägen om systemet utlöser den hanterade avsikten.
Eskalerad: Dialogflödet tar den här vägen om systemet utlöser eskaleringsavsikten.

Mer information om avsikterna i dialogflödet finns i Avsikter.

Felhantering

Anger utdatasökvägen för den virtuella agenten som baseras på felet som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Fel: Flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Om det finns ett fel spelar kontaktcentret som standard inte upp något ljudmeddelande för att meddela kunden om felet. Flödesutvecklaren kan konfigurera en Play Message-aktivitet antingen allmänt eller baserat på felkoden enligt beskrivningen i avsnittet Utdatavariabler .

Utdatasökvägarnas funktionalitet beror på konfigurationen och flödet som definieras av administratören.

Återuppring

Återuppringningsaktiviteten är endast tillgänglig om önskad kö och återuppringningsfunktionen har aktiverats för företaget. Som standard skapar återuppringningsaktiviteten en återuppringningsuppgift i samma kö som samtalet ursprungligen gjordes. Om du vill kan du konfigurera en annan kö. Om du använder samma kö behåller uppgiften sin plats i kön tills nästa agent blir tillgänglig.

När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte inkludera en återuppringningsaktivitet.

Om du föredrar en ny kö placerar du uppgiften längst ned i önskad kö. När en agent accepterar uppgiften startas återuppringningen. Om den som ringer inte svarar görs inte återuppringningen.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera återuppringningsaktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för återuppringning
Utdatavariabler
Felkoder

Tabell 28. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för återuppringning

I avsnittet Inställningar för återuppringning definieras återuppringningsnumret och den kö som uppringaren måste placeras i för begäran om återuppringning. Systemet reserverar uppringarens plats i kön tills nästa agent blir tillgänglig.

Tabell 29. Inställningar för återuppringning
Parameter	Beskrivning
Motringningsnummer	Ange det uppringningsnummer som uppringaren ska ta emot återuppringningen på. Välj variabeln i listrutan som innehåller återuppringningsnumret, till exempel det ANI som är associerat med samtalet. Variabeln kan vara ett nummer som samlas in i en Samla in siffror-aktivitet i samtalsflödet. Om inget val görs används uppringarens ANI. Återuppringningsnumret lagras i utdatavariabeln för `NewPhoneContact.ANI` händelse. Som standard är växlingsknappen för Registrera återuppringning till annan destination? är inställt på av. Återuppringningen registreras på samma köade destination. Om den föredragna agenten är upptagen och inte är tillgänglig aktiverar du växlingsknappen för att välja en ny motringningsdestination. Destinationen ändras från agent till kö. Du kan inte ändra destinationen direkt till en annan agent, utan bara till en kö som innehåller agenter.
Återuppringningskö	Välj ett av de tillgängliga alternativen för återuppringningskö i listrutan: Variabelkö: Gör att administratören kan ange en återuppringningskö baserat på villkoren i flödet. Standardinställningen är den kö där uppringaren är placerad, enligt den parkerade kontakten. Utdatavariabeln QueueName associeras med aktiviteten Queue Contact (Kökontakt). Om det behövs väljer du en annan variabel i listrutan. Kontrollera att variabeln ger ett giltigt köval. När du konfigurerar ett flöde för återuppringning till prioriterad agent placerar du aktiviteten Kö till agent före återuppringningsaktiviteten i flödet. Statisk kö: Välj en statisk kö där alla begäranden om återuppringning placeras. Uppgifter placeras längst ned i kön. Hantera köer från Control Hub.
ANI för återuppringning	Aktiverar ANI-konfiguration av återuppringning för kunder när de får en återuppringning. ANI-konfiguration med återuppringning är inte obligatorisk. Välj ett av de tillgängliga alternativen: Statiskt ANI: Välj ett återuppringningsnummer i listrutan. Dessa uppringningsnummer mappas till startpunkter som har konfigurerats i Control Hub. Om du inte väljer ett återuppringningsnummer använder Webex kontaktcenter numret som är mappat till startpunkten som du har begärt återuppringning för. Variabel ANI (valfritt): Välj en variabel i listrutan. Kontrollera att variabeln har ett giltigt 10-siffrigt nummer med landskod som prefix. Den här koden måste mappas till en startpunkt som initierar återuppringningen. Information om hur du använder giltiga ANI-format finns i den anpassade ANI-valideringstabellen som finns i det här avsnittet. Om du inte väljer någon variabel tar Webex kontaktcenter hänsyn till numret som är mappat till startpunkten som du har begärt återuppringning för.

Du måste använda aktiviteten Koppla från kontakt för att avsluta en flödesgren som använder en återuppringningsaktivitet. Annars avslutas inte samtalet när en begäran om återuppringning görs.

Flödesadministratörer bör testa funktionen i en icke-produktionsmiljö för att se till att det ANI som konfigurerats som en del av variabelt ANI är korrekt eller inte. Om det angivna ANI är felaktigt växlar återuppringningen till standardsystemets ANI.

Det här är scenarierna där det anpassade ANI konfigureras och valideras för klienthantering och flödeskontroll. Baserat på stacken som du använder kan du se valideringar som endast gäller för den stacken.

Tabell 30. Anpassad ANI-validering
Beskrivning	Klienthantering–ANI-indata	Återuppringning/återuppringning med tillstånd – ANI-ingång (flödeskontroll)	Validering
ANI utan landskod	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Utan landskod. Till exempel: 2567312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata är med landskod och Flow Control ANI-indata är utan landskod konfigurerad.	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används
Klienthantering ANI-indata är utan landskod och flödeskontroll ANI-ingång är med landskod konfigurerad	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.
Klienthantering ANI-indata och Flödeskontroll ANI-indata har landskod konfigurerad.	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata har inget mellanrum och Flow Control ANI-indata har utrymme däremellan.	Inget blanksteg mellan numret. Till exempel +1-2567312213	Mellanslag mellan numret. Till exempel +1-256 7312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata har inga bindestreck emellan och Flödeskontroll ANI-indata har bindestreck däremellan.	Inga bindestreck mellan numren. Till exempel +1-2567312213	Bindestreck mellan numren. Till exempel +1-256-731-2213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
ANI-indata för flödeskontroll matchar de sista siffrorna i ANI-indata för klienthantering.	Slutför ANI-inmatningen. Till exempel +1-2567312213	De fyra sista siffrorna matchar. Till exempel 2213	Ogiltig ANI. DNIS används.
Flödeskontroll ANI-indata har fler siffror konfigurerade än ANI-indata för klienthantering.	Delvis ANI-ingång. Till exempel 2213	10-siffrig ANI-ingång. Till exempel 2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.
ANI-indata för klienthantering har konfigurerats och ANI-indata för flödeskontroll har inte konfigurerats.	Slutför ANI-inmatningen. Till exempel +1-2567312213	ANI har inte konfigurerats.	Ogiltig ANI. DNIS används.
Flödeskontroll ANI innehåller inget plustecken.	Plussymbol används. Till exempel +1-2567312213	Plussymbol används inte. Till exempel 12567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.

Utdatavariabler

När motringning utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 31. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för återuppringningsaktiviteten:

Tabell 32. Beskrivning av kod för motringningsfel
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Återuppringning är inte tillåten för en barnkontakt.
3	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.
4	INVALID_DESTINATION	Destinationsnumret för återuppringningen är ogiltigt.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen är inte aktiverad i programmet Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Ett internt fel uppstod i systemet.

Hämta köinfo

Aktiviteten Hämta köinfo ger uppringarens aktuella position i kön (PIQ) och uppskattad väntetid (EWT) tillsammans med andra aktivitetsutdatavariabler. Du kan använda dessa variabler för att fastställa agenters tillgänglighet i en kö och för att dirigera samtal någon annanstans när det behövs.

Om din organisation använder kompetensbaserade samtalsval har utdatavariabeln EWT alltid värdet -1.

I följande avsnitt i flödesdesignern kan du konfigurera aktiviteten Hämta köinformation:

Allmänna inställningar
Köinformation och tillbakablickstid
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Köinformation och tillbakablickstid

Parameter	Beskrivning
Köinformation	Välj namnet på den kö som du ska hämta den uppringandes beräknade väntetid och aktuella position i kön för. Du kan hantera köerna med Control Hub.
Tillbakablickstid	Ange den tillbakablickstid som används för att beräkna EWT efter utlösare för Hämta köinfo. Ange endast varaktigheten i minuter. Se till att dina indata endast har numeriska värden. Det accepterade värdeintervallet är 5–240 minuter.

Parameter

Beskrivning

Köinformation

Välj namnet på den kö som du ska hämta den uppringandes beräknade väntetid och aktuella position i kön för.

Du kan hantera köerna med Control Hub.

Tillbakablickstid

Ange den tillbakablickstid som används för att beräkna EWT efter utlösare för Hämta köinfo.

Ange endast varaktigheten i minuter. Se till att dina indata endast har numeriska värden.

Det accepterade värdeintervallet är 5–240 minuter.

Aktiviteten Hämta köinfo har tre typer av utdataflödesgrenar. Dessa grenar utlöses baserat på returstatus och värden för EWT, PIQ och realtidsstatistik för andra utdatavariabler.

Framgång: Den här grenen utlöses när både EWT och PIQ API returnerar positiva variabelvärden. I det här flödet kan du hämta och komma åt giltiga EWT- och PIQ-variabelvärden.
Otillräckligt informationsflöde: Den här grenen utlöses när PIQ API returnerar ett giltigt variabelvärde och EWT har värdet –1. I det här flödet kan du hämta och komma åt PIQ-värdet, men EWT-API misslyckas på grund av otillräckliga data för att beräkna EWT-värdet.
Fel: Den här grenen utlöses när PIQ API, EWT API eller ett eller flera av API:erna för realtidsstatistik misslyckas eller returnerar ogiltiga värden. EWT-API misslyckas på grund av andra orsaker än otillräckliga data för att beräkna EWT-värdet.

Utdatavariabler

När Hämta köinfo utlöses uppdateras följande variabler:

Utgående variabel	Beskrivning
Position i kö (PIQ)	Lagrar värdet för uppringarens aktuella position i kön för den valda kön. Om kontakten inte står i kö när flödet anropar den här aktiviteten anges PIQ-värdet till antalet kontakter som för närvarande väntar i kön + 1. Detta identifierar kontaktens position i kön, om kontakten står i kö efter att ha kört aktiviteten GetQueueInfo.
Uppskattad väntetid (EWT)	Lagrar ungefärlig tid som en uppgift måste vänta i en kö innan den besvaras av en agent. EWT beräknas för varje kö och baseras på den genomsnittliga tid som tidigare samtal i samma kö har väntat på en agent. EWT använder parameterposten Lookback Time och rapporteras i millisekunder (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen, för den valda kön, som är inloggade på skrivbordet. Om aktiviteten används före kö returneras statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppcykeln baserat på den första samtalsdistributionsgruppcykeln.
LoggedOnAgentsAll	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper, för den valda kön, som är inloggade på skrivbordet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
TillgängligaAgentAktuella	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen, för den valda kön, som är tillgängliga för att ta emot kontakten. Om aktiviteten används före kö returneras statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppcykeln baserat på den första samtalsdistributionsgruppcykeln.
TillgängligaAgenterAlla	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper, för den valda kön, som är tillgängliga för att ta emot samtalet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
SamtalKöade Nu	Lagrar det totala antalet samtal i den valda kön.
ÄldstaCallTime	Lagrar antalet sekunder som det äldsta samtalet har varit i den valda kön.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Beräkning av beräknad väntetid

Den uppskattade väntetiden (EWT) rapporteras i ms.

För att beräkna EWT samlar programmet in alla statistiskt giltiga prover (ett exempel är genomsnittet av väntetiderna för uppgifter som har kopplats till en agent under ett minutintervall) för de senaste XX minuterna som anges av den användardefinierade tillbakablickstiden. Medelvärdet av de insamlade proverna används som EWT.

Statistiskt giltiga urval är de prover som samlas in, för vilka det maximala värdet för CoV (varianskoefficient för väntetiderna för de uppgifter som kopplades till en agent under varje minutintervall) faller under 40 procent.

Om procentandelen giltiga prover som samlats in för den användardefinierade tillbakablickstiden understiger 40 procent beräknas inte EWT.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för aktiviteten Hämta köinfo:

Tabell 33. Hämta köinfo Beskrivning av felkod
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	SYSTEM_ERROR	Ett internt fel uppstod i systemet.
2	STALE_DATA	De data som returneras är inte uppdaterade.
3	INSUFFICIENT_DATA	Data som returneras av aktiviteten är inte fullständiga.
4	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.

Avancerad köinformation

Aktiviteten Avancerad köinformation returnerar realtidsantalet agenter som är i tillståndet Tillgänglig i en kö och är inloggade för en viss uppsättning färdigheter, tillsammans med annan köinformation. Flödesutvecklare använder aktiviteten Advanced Queue Information för att programmera flödet. Flödesdesigners fattar beslut baserat på aktiviteten Advanced Queue Information.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelser.

I följande avsnitt i flödesdesignern kan du konfigurera aktiviteten Avancerad köinformation:

Allmänna inställningar
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

När aktiviteten Avancerad köinformation utlöses uppdateras följande variabler:

Utgående variabel	Beskrivning
Position i kö (PIQ)	Lagrar värdet för uppringarens aktuella position i den valda kön. Om kontakten inte står i kö när flödet anropar den här aktiviteten anges PIQ-värdet till antalet kontakter som för närvarande väntar i kön + 1. Detta identifierar kontaktens position i kön om kontakten står i kö efter att aktiviteten AdvancedQueueInformation har körts.
LoggedOnAgentsCurrent	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen för den valda kön som är inloggade på skrivbordet. Statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen returnerar -1 efter att den aktuella samtalsdistributionsgruppen har beaktats som ej tillämpligt före kö.
LoggedOnAgentsAll	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper för den valda kön som är inloggade på skrivbordet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
TillgängligaAgentAktuella	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen för den valda kön som är tillgängliga för att ta emot kontakten. Statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen returnerar -1 efter att den aktuella samtalsdistributionsgruppen har beaktats som ej tillämpligt före kö.
TillgängligaAgenterAlla	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper för den valda kön som är tillgängliga för att ta emot samtalet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
AktuellGrupp	Lagrar värdet för den aktuella samtalsdistributionsgruppen där kontakten är parkerad i en viss kö.
TotalGroups	Lagrar värdet för det totala antalet samtalsdistributionsgrupper i kön för kontakten.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoder och beskrivningar för aktiviteten Avancerad köinformation:

Tabell 34. Beskrivning av felkod för avancerad köinformation
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Det går inte att hitta kön som valts i aktiviteten.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen är inte aktiverad i programmet Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Databasåtgärden misslyckades under aktivitetskörningen.
5	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.

Koppla från kontakt

Använd den här avslutande aktiviteten för att koppla från en aktiv del av ett samtal. Den här aktiviteten krävs om inga agenter ansluter till samtalet för att manuellt koppla från.

Du kan till exempel använda den här aktiviteten innan ett samtal köas eller när du har skriptat en avanmälan från köupplevelsen. Du kan använda så många Disconnect Contact-aktiviteter som du vill när du konstruerar ditt flöde för att säkerställa att samtalet avslutas oavsett vilken flödesväg det tar.

Du har möjlighet att ge varje aktivitet en unik etikett och beskrivning, men ingen annan konfiguration krävs.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Tabell 35. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

Den här aktiviteten har inga tillgängliga utdatavariabler.

Placera kontakt i kö

Med aktiviteten Placera kontakt i kö placeras en kontakt i kö. När du använder den här aktiviteten i huvudflödet exponerar du en uppsättning händelser på fliken Händelseflöden . Mer information om dessa händelser finns i Händelser.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelser.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Placera kontakt i kö:

Allmänna inställningar
Kontakthantering
Kunskapskrav
Färdighet avkoppling
Borttagning av färdigheter
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Kontakthantering

Använd avsnittet Kontakthantering om du vill välja om alla kontakter ska gå till en enda kö eller om kön ska ändras utifrån värdet på en flödesvariabel.

Tabell 36. Kontakthantering
Parameter	Beskrivning
Statisk kö	Klicka på radioknappen Statisk kö för att dirigera kontakter till kön som valts i listrutan Kö. Alla kontakter som kommer från den startadress som är kopplad till den konfigurerade arbetsflödesvägen till den valda kön.
Kö	Välj en kö i listrutan Kö för att dirigera kontakterna som kommer från den startadress som är kopplad till arbetsflödet. Du kan hantera köer i Control Hub.
Variabel kö	Klicka på radioknappen Variabel kö för att använda en kövariabel för att dynamiskt välja en kö och dirigera kontakter. Du kan även välja en fallback-kö i händelse av att kövariabeln misslyckas under flödeskörningen.
Kövariabel	Välj en flödesvariabel från listrutan Kövariabel som ger ett giltigt kö-ID. Flödesvariabeln anger vilken kö som ska väljas dynamiskt under flödeskörningen. Fallback-kön används bara om kövariabeln inte kan skapa ett giltigt kö-ID. Det här fältet visas när du klickar på radioknappen Variabel kö.
Fallback-kö	Välj kö-ID från listrutan Fallback-kö. I händelse av att kövariabeln returnerar ett ogiltigt kö-ID placeras kontakterna i den valda fallback-kön. Om du klickar på alternativknappen Variabelkö kan du inte ange kunskapskraven för kön som använder färdighetsbaserad routning. I så fall dirigeras kontakterna till den längst tillgängliga agenten och åsidosätter den valda algoritmen ködirigering. Det här fältet visas endast när du klickar på radioknappen Variabel kö.
Kontrollera agenttillgänglighet	Aktivera växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet för att utesluta team utan några tillgängliga agenter från dirigering i takt med att kön fortskrider. Samtalsdistributionsgruppen för den valda kön kan hoppa över för att hitta en agent tidigare. Som standard är den här växlingsknappen inaktiverad.
Kontrollera alltid agenttillgänglighet	Klicka på radioknappen Kontrollera alltid agenttillgänglighet för att aktivera kontroll av agenttillgänglighet. Som standard är radioknappen aktiverad. Det här alternativet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet.
Variabel kontroll av agenttillgänglighet	Klicka på radioknappen Variabel kontroll av agenttillgänglighet för att välja en flödesvariabel från listrutan Kontrollera agenttillgänglighetsvariabel som returnerar ett booleskt värde. Det booleska värdet avgör om agenttillgängligheten ska kontrolleras i den variabla kön. Det här alternativet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet.
Ange kontaktprioritet	Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill tilldela kontakter i kö en prioritet. Som standard är den här växlingsknappen inaktiverad. Kontakten med högst prioritet i alla köer (röst och digital) tilldelas nästa tillgängliga agent som är: Loggat in i ett team som ingår i kontaktens aktuella samtalsdistributionsgrupp Kvalificerad att välja denna kontakt baserat på routningsalgoritmen Kontakterna hanteras enligt följande: Om ingen prioritet tilldelas kontakten är standardprioritet 10. Kontakter med högre prioritet hanteras först. Om två kontakter har samma prioritet behandlas den kontakt som har väntat i kö längst först. Om agenten överför samtalet till en startadress ändras kontaktprioriteringen till den prioritet som har tilldelats en Placera kontakt i kö-aktivitet i det nya flödet. Mer information finns i Överföra ett samtal till en startpunkt.
Statisk prioritet	Ange Statisk prioritet om du vill tilldela en prioritet innan du publicerar flödet. Du kan bara se det här fältet när växlingsknappen Ange kontaktprioritet är aktiverad. Välj en prioritet i listrutan Statisk prioritetsnivå. Du kan ange en prioritet från P1 till P9, där P1 är högst och P9 lägst.
Variabel prioritet	Välj Variabel prioritet om kontaktprioriteten ska ändras dynamiskt med varje flödeskörning. Det här fältet visas endast när växlingsknappen Ange kontaktprioritet är aktiverad. Välj en flödesvariabel som returnerar ett heltal med prioritet från 1 till 9 i listrutan Prioritetsvariabel för kontakt. Om prioriteten inte ligger i intervallet 1–9 är standardprioriteten 10.

Kunskapskrav

Om den valda kön använder kvalifikationsbaserad dirigering visas ett annat avsnitt, där du kan konfigurera kvalifikationskrav och kvalifikationslättnader.

Du kan lägga till ett eller flera kvalifikationskrav att tilldela till en kontakt i den här kön baserat på den valda kön.

Om du inte anger några färdigheter kan alla tillgängliga agenter i den valda kön ta emot kontakter.

Tabell 37. Inställningar för färdigheter
Parameter	Beskrivning
Färdighet	Välj den önskade kvalifikationen i listrutan. Du konfigurerar färdighetsdefinitionerna i Control Hub.
Villkor	Välj önskat villkor i listrutan. Villkorsalternativen baseras på den valda kvalifikationstypen. Färdighetstyper som Boolean och Enum behöver inte ett villkor. De tillgängliga villkoren är: IS, IS NOT, >= , <=
Värde	Klicka på radioknappen Statiskt kvalifikationsvärde för att välja de statiska kvalifikationsvärden som anges i fältet Kvalifikationsvärde. Klicka på radioknappen Variabelt kvalifikationsvärde för att välja kvalifikationsvärdet från en flödesvariabel i listrutan Variabel. Om kvalifikationsvärdet är ogiltigt kommer alla kvalifikationskrav och lättnader som är kopplade till kontakten som kom via QueueContactActivity att släppas.

Färdighet avkoppling

Använd inställningarna för kvalifikationslättnader om du vill minska eller ta bort de tilldelade kvalifikationskraven till ett flöde som svar på överdrivna väntetider. Med den här inställningen kan du utöka poolen av agenter som är tillgängliga för att hantera kontakter.

Använd gemensamma tidsintervaller för att justera kvalifikationslättnader med kö-logik i flödet och med inställningarna för samtalsdistribution som har konfigurerats för team i kön.

Så här konfigurerar du kvalifikationslättnader:

Aktivera växlingsknappen Aktivera kvalifikationslättnader för att konfigurera kvalifikationslättnader.

Aktivera den här växlingsknappen för att kopiera och visa de initiala kvalifikationskraven som standard. Då kan du konfigurera kvalifikationslättnaden med en idealisk uppsättning kvalifikationer.

Ställ in fältet Efter att ha väntat i kö i till den tid i sekunder som måste överstigas innan kvalifikationslättnaden tillämpas på kön. Standardtiden är 60 sekunder.
Du kan lägga till, redigera eller ta bort kvalifikationslättnadskraven.
- Klicka på Lägg till kvalifikationskrav för att lägga till ett nytt kvalifikationslättnadskrav.
- Klicka på Ta bort för att ta bort kvalifikationslättnadskravet.
- Klicka på Redigera för att redigera kvalifikationslättnadskravet.
Klicka på Lägg till steg för kvalifikationslättnad för att lägga till en ny grupp för kvalifikationslättnader.

De vanliga kvalifikationskraven som visas i steg 1 gör det lättare att ställa in kvalifikationslättnadskrav.

Borttagning av färdigheter

När du aktiverar växlingsknappen Ta bort färdigheter vid blind överföring tas färdigheter bort från kontakten efter överföring av agent. Det innebär att den överförda kontakten inte har några färdigheter och att kontakten erbjuds till den agent som varit tillgänglig längst i den överförda kön.

Utdatavariabler

När Kökontakt utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 38. Utdatavariabler
Utdatavariabel	Beskrivning
Kö-ID	Lagrar ID för kön där kontakten har ställts i kö.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoder och beskrivningar för aktiviteten Kökontakt:

Tabell 39. Beskrivning av kod för motringningsfel
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	Parametrarna som anges i aktiviteten är ogiltiga.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Den valda routningsstrategin är ogiltig.
3	INVALID_WAIT_TIME	Den definierade väntetiden är ogiltig.
4	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routningen har nått maxgränsen.
6	SYSTEM_ERROR	Ett internt fel uppstod i systemet.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakten har nått sin maxgräns från att stå i kö i flera köer.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakten har redan tilldelats till en agent.

Eskalera samtalsdistributionsgruppen

Med aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp kan administratörer eskalera en köad kontakt till nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger bättre kontroll och flexibilitet för administratörer att hantera kontakter som är parkerade i en kö.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt i flödesdesignern kan du konfigurera aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp:

Allmänna inställningar
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

När aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgruppen utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 40. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
AktuellGrupp	Lagrar värdet för den aktuella samtalsdistributionsgruppen där kontakten är parkerad i en viss kö.
TotalGroups	Lagrar värdet för det totala antalet samtalsdistributionsgrupper i kön för kontakten.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp:

Tabell 41. Felkodskod för eskalera samtalsdistributionsgrupp
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakten står inte i kö.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen är inte aktiverad i programmet Webex Contact Center.

Kö till agent

Aktiviteten Kö till agent aktiverar agentbaserad routning. Aktiviteten Kö till agent dirigerar kontakterna direkt till önskad agent. Mer information om agentbaserad routning finns i Agentbaserad routning.

Aktiviteten Kö till agent identifierar en agent med hjälp av agentens Webex kontaktcenter-ID eller e-postadress.

Om agenten är tillgänglig kan du konfigurera aktiviteten Kö till agent så att kontakten dirigeras till en prioriterad agent. Om agenten inte är tillgänglig kan du konfigurera aktiviteten Köa till agent så att kontakten parkeras mot agenten tills agenten blir tillgänglig.

Flödesutvecklaren kan länka en kö till agent-aktivitet med en annan kö till agent-aktivitet för att dirigera kontakter till på varandra följande prioriterade agenter. Flödesutvecklaren kan också länka en kö till agent-aktivitet med en kökontaktaktivitet för att dirigera kontakten med en vanlig kö när ingen av de föredragna agenterna är tillgängliga.

Flödesutvecklaren kan länka en kö till agent-aktivitet med en återuppringningsaktivitet i huvudflödet och händelseflödena. Detta hjälper till att konfigurera återuppringning till prioriterad agent som samtalet ursprungligen köades till som en del av aktiviteten Kö till agent.

Använd återuppringningsaktiviteten efter aktiviteten Kökontakt eller Kö till agent.

Aktiviteten Kö till agent utlöser följande händelser på fliken Händelseflöden i huvudflödet:

AgentAnswered: Aktiviteten Kö till agent utlöser den här händelsen när en agent besvarar ett inkommande samtal.
Agentfrånkopplad: Aktiviteten Kö till agent utlöser den här händelsen när agenten kopplar från ett livesamtal.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Kö till agent:

Allmänna inställningar
Kontakthantering

Så här konfigurerar du aktiviteten Kö till agent:

1	I flödesdesignern drar och släpper du aktiviteten Kö till agent från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
2	Klicka på aktiviteten Kö till agent för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
3	Ange följande information i avsnittet Allmänna inställningar : Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett. (Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning .
4	I avsnittet Kontakthantering väljer du en agentvariabel i listrutan. Aktiviteten Kö till agent associerar den här flödesvariabeln med agentens e-post eller agent-ID som du vill välja för varje flödeskörning.
5	Välj agentens e-postadress eller agent-ID i listrutan Typ av agentsökning om du vill dirigera kontakter till önskad agent. Ange ett giltigt domännamn för agentens e-postadress för att säkerställa att sökningen lyckas.
6	Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill prioritera de kontakter som väntar i kön. Som standard är växlingsknappen inaktiverad. Aktiviteten Kö till agent hanterar kontakterna så här: Om du inte prioriterar kontakten tilldelas standardvärdet 10 i aktiviteten Kö till agent. Aktiviteten Kö till agent prioriterar kontakter med högre prioritet. Om en eller flera kontakter har samma prioritet dirigeras först den kontakt som väntar längst i kön till agenten. Ange statisk prioritet för att prioritera en kontakt innan flödet publiceras. Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill visa fältet Statisk prioritet i aktiviteten Kö till agent. Välj en prioritet i listrutan Statiskt prioritetsvärde . Du kan ange en prioritet från P1–P9, där P1 är högst och P9 lägst. Välj Variabelprioritet om kontaktprioriteten ändras dynamiskt med varje flödeskörning. Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill visa fältet Variabelprioritet i aktiviteten Kö till agent. Välj en flödesvariabel som returnerar ett heltal med prioritet 1–9 i listrutan Kontaktprioritetsvariabel . Om prioriteten inte ligger i intervallet 1–9 är standardprioriteten 10.
7	Välj ett kö-ID i listrutan Rapporteringskö . Aktiviteten Kö till agent rapporterar kontaktens uppgifter med hjälp av rapporteringskön: I rapporteringskön anges även konfigurationen för: Tillståndsövervakning Tillåt inspelning Spela in alla samtal Pausa och återuppta aktiverat Tröskelvärde för servicenivå Maximal tid i kö Standardmusik i kö Tidszon
8	Aktivera växlingsknappen Parkera kontakt om agent inte är tillgänglig om du vill parkera kontakten till en prioriterad agent tills agenten blir tillgänglig. Om agenten inte är tillgänglig och växlingsknappen Parkera kontakt om agent inte är tillgänglig är inaktiverad, kan kontakten inte nå agenten. Aktiviteten Kö till agent avslutar felgrenen till nästa aktivitet i flödet med motsvarande utdata.
9	Välj återställningskö-ID i listrutan Återställningskö . Aktiviteten Kö till agent ställer kontakter i kö till återställningskön när: Aktiviteten Kö till agent kan inte leverera en kontakt till den prioriterade agenten. Agenten svarar inte på kontakten. En prioriterad agent avvisar kontakten. Du kan konfigurera återställningskön med agenten som är tillgänglig längst. Återställningskön stöder inte kompetensbaserad routning.

Aktiviteten Kö till agent lyckas när kontakten ansluter till önskad agent. Ett felscenario inträffar när en kontakt inte når agenten.

Felscenarier

En kontakt når inte agenten när:

En prioriterad agent är inte tillgänglig och parkering är inaktiverad för kontakten.
Det går inte att hitta den föredragna agenten i en variabelsökning.

Utdatavariabler för aktivitet

Aktivitetsutdatavariablerna lagrar data som samlas in från aktiviteter och skapas automatiskt när du lägger till specifika aktiviteter på arbetsytan.

Aktiviteten Kö till agent har följande utdatavariabler:

Tabell 42. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
QueueToAgent.AgentId	Lagrar det agent-ID som kontakten står i kö till.
QueueToAgent.FailureDescription	Lagrar beskrivningen av felscenariot när kontakten inte köas.
QueueToAgent.FailureCode	Lagrar felkodsvärdet för felscenariot när kontakten inte köas.
QueueToAgent.AgentState	Lagrar status för den föredragna agenten vid försök att köa kontakten.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Lagrar beskrivningen av inaktivitetskoden för den prioriterade agenten.

Utdatavariabeln QueueToAgent.FailureCode innehåller ett av följande värden när ett fel inträffar. Varje värde anger en felkod och en felbeskrivning.

Tabell 43. Beskrivning av felkod för kö till agent
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agenten är för närvarande inte i tillgängligt tillstånd.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktiviteten Kö till agent kan inte hitta agenten med hjälp av agentens ID eller e-postadress.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agenten är för närvarande inte inloggad.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen Agentbaserad routning är inte aktiverad.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Rapporterings- eller återställningskön är ogiltig.
6	AGENT_BUSY	Agenten är tillgänglig, men deltar i ett annat samtal.

I följande tabell visas tillämpliga värden för QueueToAgent.AgentState och QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabell 44. Värdena AgentState och AgentIdleCode
Användning	Agenttillstånd	AgentIdleCode
Ogiltig kö Ogiltig agent Agenten är inte inloggad	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agenten är reserverad för det här samtalet.	TILLGÄNGLIG	NOT_APPLICABLE
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig växlingsknappen är På och agenten är inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-namn> Inaktiv kod som valts av agenten i Agent Desktop.
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig Knappen är På och agentkanalen är upptagen	TILLGÄNGLIG	NOT_APPLICABLE
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig växlingsknappen är Av och agenten är inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-namn> Inaktiv kod som valts av agenten i Agent Desktop.
Parkera kontakt om Agent inte är tillgängligt Knappen är Av, agenten är tillgänglig och agentkanalen är upptagen	TILLGÄNGLIG	NOT_APPLICABLE

Ange nummerpresentation

Använd aktiviteten Ange nummerpresentation för att definiera nummerpresentationen som visas under ett samtal. Aktiviteten Ange nummerpresentation ska endast användas i händelseflöden. Ange nummerpresentation är en terminalaktivitet som markerar slutet på ett inträffat händelseflöde före uppringning. Aktiviteten Ange nummerpresentation hjälper till att konfigurera ANI för följande scenarier:

Inkommande samtal
Ringa upp samtal
Återuppringning med tillstånd
Förhandsgranskningskampanj
Återuppringning på webben
Kör flöde
Överför till uppringningsnummer
Konsultera för att ringa nummer
Kontakta agenten
Konsultera EP-DN/kö
Överför till EP/kö

Du kan konfigurera den här aktiviteten bredvid en PreDial-händelsehanterare. Det ANI som krävs kan konfigureras med aktiviteten Ange nummerpresentation baserat på DNIS (Dialed Number Identification Service), åtgärdstyp eller deltagartyp.

Du kan konfigurera agentens DN som ett anpassat ANI, så att den uppringande agenten kan se uppringarens agent-DN/anknytningsnummer när de kontaktas. Detta minskar risken för att interna samtal tappas. När en front office-användare (kontaktcenteragenten) till exempel ringer en backoffice-användare (en intern anställd) kan backoffice-användaren se agentens interna nummer/anknytning, vilket minimerar antalet avvisade samtal.

För detta ändamål kan uppringaren bara se kontaktnumret/anknytningen när den uppringande agenten kontaktas via uppringning, konsultation eller överföring till DN och DN läggs till i listan över kontaktnummer.

Du måste lägga till kontaktnumret i listan över interna nummer för en organisation i Control Hub. Mer information om hur du lägger till ett kontaktnummer finns i Skapa kontaktnummer eller anknytning.

Om du anger ett slumptal kontrollerar systemet numret med standardmappningen av EP-DN som konfigurerats i Control Hub eller hanteringsportalen. Om det finns ett matchningsfel dirigeras det tillbaka till standard-ANI. Mer information om anpassad ANI-validering finns i Återuppringning.

Tabell 45. Inställningar för nummerpresentation
Parameter	Beskrivning
Statiskt nummerpresentation	Välj ett uppringningsnummer som är mappat till en startpunkt i listrutan. Om du inte väljer något nummer tar systemet hänsyn till standardvärdet beroende på samtalsscenariot.
Variabelt nummerpresentation	Välj en giltig variabel (ett E.164 nummer med en giltig EP-DN-mappning) i listrutan. Om du inte väljer något nummer tar systemet hänsyn till standardvärdet beroende på samtalsscenariot. Om du anger ett nummer som inte är i formatet E.164 nummer används standardvärdet, beroende på samtalsscenariot. Om du vill tillåta interna anknytningar som anpassat ANI för uppringarna väljer `du variabeln Predial.otherPartyDn` i listrutan som variabelt nummerpresentation när du konfigurerar förringningsflödet för kund/konsulterad agent eller dn/överförd agent eller dn. Eftersom den här variabeln innehåller den primära agentens DN blir det ett giltigt anpassat ANI som visas på mottagarens enhet.

ANI-anpassning är beroende av lagstadgade krav. Tänk på de regionala beroendena innan du distribuerar miljön.

En PreDial-händelsehanterare som används för att anpassa nummerpresentationen åsidosätter det ANI som du har valt tidigare, till exempel agentvald, outdial ANI, artighetsåteruppringning med anpassa ANI eller något liknande scenario.

Flödesstöd krävs för alla inkommande eller utgående scenarier för att anpassa ANI.

För användningsfall som är beroende av tjänsteleverantörer, t.ex. landskodsbaserade beslut, regionala begränsningar osv., bör du först testa flödena med tjänsteleverantörerna.

För att ANI ska fungera som förväntat i olika samtalsscenarier behöver du en nästa generations miljö.

ANI-användningen för flera scenarier som är tillämpliga i nästa generations miljö är:

Tabell 46. ANI-användning för flera scenarier i en nästa generations miljö
Scenario	Konfiguration	Resultat ANI
Kunden ringer in	Händelsehanteraren Förval har inte konfigurerats	ANI för kontakten visas på agentens enhet EP-DN visas på kontaktens enhet
Kunden ringer in	PreDial-händelsehanteraren har konfigurerats	ANI visas på agentens enhet – enligt definitionen i aktiviteten Ange nummerpresentation
Agentens uppringning	Händelsehanteraren Förval har inte konfigurerats	Både kontaktens enhet och agentens enhet visas med Agent valt Outdial ANI om agenten väljer Outdial ANI på skrivbordet. Annars visas både kontaktens och agentens enhet med klientorganisationens standard-ANI.
Agentens uppringning	PreDial-händelsehanteraren har konfigurerats	För varje deltagares enhet kan antingen Agent vald Outdial ANI behållas, om den väljs, eller anpassas, enligt definitionen i aktiviteten Ange nummerpresentation.
Återuppringning med tillstånd	Kundens ANI definierat i Återuppringningsaktivitet	ANI som definierats vid återuppringningsaktiviteten visas för kontaktens enhet.
Återuppringning med tillstånd	Kundens ANI definierat i Återuppringningsaktivitet PreDial-händelsehanteraren är konfigurerad för kundben	Ange nummerpresentation, aktivitet som konfigurerats har företräde.
Återuppringning med tillstånd	Kundens ANI definierat i Återuppringningsaktivitet PreDial-händelsehanteraren är inte konfigurerad för kundben	ANI som definierats vid återuppringningsaktiviteten visas för kontaktens enhet. Om ANI har definierats vid aktiviteten Ange nummerpresentation visas det på agentens enhet.
Återuppringning med tillstånd	Kundens ANI har inte definierats i Återuppringningsaktivitet PreDial-händelsehanteraren är inte konfigurerad för kundben	Standard-ANI för klientorganisationen visas på kontaktens enhet.
Agentöverföring, konsultera	PreDial-händelsehanteraren har konfigurerats	Konfigurerad uppsättning nummerpresentation visas på överförd konsulterad Agent-2-enhet.

Skapa kontaktnummer eller anknytning

Du kan lägga till ett kontaktnummer i listan över interna nummer för din organisation. De anpassade ANI-numren kommer att vara synliga för dessa tillagda kontakter. Du kan antingen lägga till ett enda kontaktnummer i taget eller använda massåtgärder för att överföra kontaktnummer som en CSV fil.

Mer information om hur du utför massåtgärder för att skapa, ändra, importera eller exportera konfigurationsobjekt i Control Hub finns i Massåtgärder i Webex Contact Center.

Så här lägger du till ett kontaktnummer eller en anknytning:

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Kontaktcenter > Klientinställningar > Röst > Kontaktnummer.
3	Klicka på Lägg till fler om du vill lägga till ett nytt kontaktnummer/anknytning i listan. Du kan skapa kontaktnummer/anknytning i ett intervall mellan 2 och 9 siffror. Kontaktnumret/anknytningen kan börja med 0. Du kan lägga till högst 5000 kontaktnummer/anknytningar per organisation.

Analys av samtalsförlopp

Använd aktiviteten CallProgressAnalysis för att ställa in CPA-parametrarna för att utföra en röstmeddelande-/telefonsvarardetektering (AMD) för en återuppringning.

Du kan placera aktiviteten CallProgressAnalysis i följande områden:

I huvudflödet, när som helst efter återuppringningsaktiviteten.
I händelseflödet, endast på händelsehanteraren CallbackFailed.

När du försöker ringa tillbaka och samtalet träffar AMD/röstbrevlådan, markerar systemet samtalet som misslyckat. Resultatet av AMD-identifieringen registreras i orsaksutdatavariabeln för händelsehanteraren CallbackFailed. Om värdet CallbackFailed.reason är AMD betyder det att AMD/röstbrevlåda identifierades för kunden. Baserat på den här utdatavariabeln kan du konfigurera återuppringningsförsök.

Den här aktiviteten är endast tillgänglig om önskad kö och återuppringningsfunktioner har aktiverats för företaget.

Om du har konfigurerat en kundundersökning efter samtal i ditt flöde kommer den inte att initieras om samtalet besvaras av en AMD eller röstbrevlåda, vilket förhindrar onödiga undersökningar.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelser.

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Avancerade medieparametrar

I det här avsnittet kan du konfigurera följande CPA-parametrar:

Parameter	Beskrivning
Min tystnadsperiod	Detta anger den minsta tystnadsperiod (i millisekunder) som krävs för att klassificera ett samtal som röstdetekterat. Om flera telefonsvararsamtal skickas till agenter som röst ökar du det här värdet för längre pauser i telefonsvararens hälsningar. Du kan ställa in detta värde mellan 100–1000 ms med standardvärdet 608 ms.
Analysperiod	Detta anger hur lång tid (i millisekunder) som använts för att analysera ett samtal. Om det finns en kort agenthälsning på en telefonsvarare kategoriserar ett längre värde att telefonsvararen ringer som röst. Om samtalet är till ett företag där operatören har en längre skripthälsning, kategoriserar ett kortare värde den långa och levande hälsningen som ett telefonsvararsamtal. Du kan ställa in det här värdet mellan 1000–10000 ms och standardvärdet 2500 ms.
Minsta giltiga tal	Detta anger den minsta tidsperioden (i millisekunder) för röst som krävs för att klassificera ett samtal som röstdetekterat. Du kan ställa in detta värde mellan 50–500 ms med standardvärdet 112 ms.
Max tidsanalys	Detta anger den maximala varaktigheten (i millisekunder) som tillåts för analys innan en problemanalys identifieras som död luft eller låg volym. Du kan ställa in det här värdet mellan 1000–10000 ms med standardvärdet 3000 ms.

Utdatavariabler

När en AMD- eller röstmeddelandeidentifiering har slutförts uppdateras följande variabler:

Utdatavariabel	Beskrivning
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Inspelningskontroll

Flow Designer tillhandahåller en inspelningskontrollaktivitet i syfte att samla in inspelningsmedgivande från användaren eller uppringaren. Inspelningsmedgivande är en av de konfigurationsegenskaper som är tillgängliga som en del av den här aktiviteten. Använd en menyaktivitet för att samla in användarmedgivande i en boolesk flödesvariabel. Om du under en interaktion vill samla in samtyckesvärdet för att generera en rapport använder du den booleska variabeln som indata till inspelningskontrollaktivitetens samtyckesegenskapsvärde. Sedan kan du markera variabeln som används för att samla in uppringarens samtycke som rapporteringspliktig.

Flödesutvecklaren kan avgöra om inspelningsmedgivandet för ett samtal måste registreras eller inte, i rapporteringssyfte. När en kund vill samla in samtycke för inspelning använder du globala variabler för att generera en samtyckesrapport. När en kund inte vill inhämta samtycke för inspelning använder du lokala variabler. Detta ger bättre flexibilitet för klienter och kunder att hantera användningen av variabler.

Du kan konfigurera inspelningskontroll med hjälp av följande steg:

I flödesdesignern drar och släpper du inspelningskontrollaktiviteten från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
Klicka på aktiviteten Inspelningskontroll för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
I Allmänna inställningar anger du ett namn för aktiviteten i Aktivitetsetikett.
(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning .
I Inställningar för inspelningskontroll väljer du en flödesvariabel i listrutan Aktivera inspelning.

En menyaktivitet för IVR (Interactive Voice Response) och en inspelningskontrollaktivitet när de används tillsammans i flödet möjliggör insamling av inspelningsmedgivande. Prioritet ges till inställning av användarens medgivande i flödet jämfört med konfigurationsinställningar på klientorganisationsnivå eller könivå eller inspelningsschemanivå.

Inspelningskontroll kan hanteras i följande scenarier:

Om konfigurationen för användarens medgivande är inställd på Ja i flödet spelas samtalet in, oavsett vilken inspelningskonfiguration som angetts på klientorganisations- eller könivå eller inspelningsschemanivå.
Om användaren inte samtycker och konfigurationen är inställd på Nej i flödet spelas inte samtalet in, oavsett inspelningskonfigurationen som ställts in på klientorganisations- eller könivå eller inspelningsschemanivå.
Om användarens medgivande inte har konfigurerats i flödet, men en konfiguration har angetts till Ja på någon av de andra nivåerna, till exempel klientorganisation eller kö eller inspelningsschema, spelas samtalet in.
Om användarens medgivande inte har konfigurerats och en konfiguration har ställts in på Nej på alla nivåer, till exempel klientorganisation, kö och inspelningsschema, spelas samtalet inte in.

Dessutom tillämpas andra inspelningskonfigurationer som Fortsätt vid överföring, Pausa återupptagning aktiverat och Pausvaraktighet och så vidare, fortfarande baserat på den befintliga hierarkin, till exempel klientorganisations-, kö- eller inspelningsschemanivå.

Utdatavariabler

Den här aktiviteten har inga utdatavariabler.

Registrera aktivitet

Aktiviteten Spela in registrerar talindata eller yttranden från uppringare som kan refereras i samma samtalsflöde. Den här aktiviteten är endast tillgänglig för kunder som använder nästa generations medieplattform. Systemet lagrar de inspelade ljudfilerna endast under samtalet, varefter dessa filer automatiskt raderas från systemet. För närvarande är de inspelade ljudfilerna i ett okrypterat format. Vi rekommenderar inte att du registrerar känslig information med den här funktionen.

Om du inte ser aktiviteten Spela in kontaktar du Cisco-supporten för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Använd inte aktiviteten Registrera som en del av händelseflöden, särskilt inte efter händelsen Agentfrånkopplad. Om du lägger till inspelningsaktivitet i händelseflödet tas ljudfiler som spelas in via modulen Webex Contact Center Recording Management bort.

Logga in på Control Hub, välj Tjänster > Kontaktcenter > Flöden.

Klicka på Hantera flöden och sedan på Skapa flöden.

I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn och klickar på Starta byggflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.

Dra och släpp aktiviteten Spela in från aktivitetsbiblioteket till huvudflödesarbetsytan.

Utför följande i Allmänna inställningar:

Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.

Konfigurera följande fält i Postinställningar:

Markera eller avmarkera kryssrutan Startton för att aktivera eller inaktivera det korta pipljudet för att indikera inspelningens början. Som standard är kryssrutan aktiverad.
I fältet Timeout för tystnad anger du det numeriska värdet mellan 1 och 120 sekunder. Detta anger det längsta tystnadsintervall som tillåts efter att inspelningen har startat. Standardvärdet är 4 sekunder. Inspelningen avbryts när tidsgränsen för tystnaden är tyst.
I fältet Maximal inspelningstid anger du det numeriska värdet mellan 1 och 120 sekunder för att ange den maximala tiden för inspelning av uppringarens yttrande. Standardvärdet är 30 sekunder. Inspelningen stoppas när inspelningen når den maximala inspelningstiden.
I fältet Avslutningssymbol väljer du antingen teckensymbolen # eller * som slutanvändaren kan använda för att avsluta en inspelning. Som standard är terminatorsymbolen #.

Visa följande variabler i avsnittet Utdatavariabler :

Record_audioFileData–Lagrar detaljerna i de inspelade ljudfilerna.
Record_errorCode – Lagrar felstatuskoden för de fel som uppstår när uppringarens yttrande initieras eller spelas in.
Record_errorDescription – Lagrar beskrivningen av de fel som uppstår när uppringarens yttrande initieras eller spelas in.

Du kan använda utdatavariabeln Record_audioFileData i aktiviteter som Spela upp meddelande, Meny och Samla in siffror i ett samtalsflöde. Den här utgångsvariabeln kan konfigureras som en ljudvariabel i promptinställningarna för de IVR aktiviteterna för att spela upp det inspelade ljudet för uppringarna. Variabelvärdet kan vara i form av ett stenuttryck: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Du kan använda utdatavariabeln Record_audioFileData i HTTP-begärandeaktiviteten för att överföra det inspelade ljudet till den externa tredjepartsservern eller API. Detta kan du göra genom att välja Innehållstyp som Fil och Utdatavariabeln Spela in aktivitet i listrutan Innehåll i begärandetexten.

I följande tabell visas felkoder och beskrivningar för aktiviteten Post:

Felkod	Felbeskrivning	Orsak
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Den konfigurerade tysta tidsgränsen ligger inte i det giltiga intervallet mellan 1 och 120 sekunder.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Den konfigurerade maximala inspelningstiden ligger inte i det giltiga intervallet mellan 1 och 120 sekunder.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Den konfigurerade avslutningssymbolen är inte ett av de tillåtna tecknen * eller #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Ett fel uppstod i API för att starta inspelningen.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Funktionen är inte aktiverad för organisationen.
1006		Inget ingångsljud identifieras för inspelning. Den inspelade ljudfilen kan innehålla tystnad.
1007		Ett fel som uppstod i medietjänsterna under inspelning.

Ange meddelande

Aktiviteten Ange meddelande konfigurerar meddelanden som spelas upp vid samtalsanslutning till en agent. När det här alternativet är aktiverat kan du konfigurera ett förinspelat meddelande som ett efterlevnadsmeddelande med juridisk information eller en personlig hälsning från agenten, eller både och. Du kan använda den här aktiviteten för både inkommande och utgående samtal.

För inkommande flöden – Konfigurera meddelandeaktiviteten före kökontaktaktiviteten för optimala prestanda. Du kan också konfigurera den i händelsen Föruppringning i ett händelseflöde.

För utgående flöden – meddelandeaktiviteten måste konfigureras i händelsen Före uppringning. Kontrollera att aktiviteten Ange nummerpresentation är terminalaktiviteten för händelsen Före uppringning.

Aktiviteten Ange meddelande stöder två meddelandetyper:

Meddelande om efterlevnad

Efterlevnadsmeddelande används när ett juridiskt meddelande måste spelas upp i början av interaktionen mellan en uppringare och agent. Detta kan vara med hänvisning till samtalet spelas in eller ett annat viktigt meddelande.

Innan efterlevnadsmeddelanden används måste administratören ladda upp efterlevnadsmeddelanden till ljudfiler i Control Hub till promptarkivet. Mer information finns i Hantera ljuduppmaningar i Hantera ljudfiler.

Ljudfiler måste laddas upp i WAV-format som monoljud med en samplingsfrekvens på 8 kHz och kodning som 8-bitars u-law.

Om du vill konfigurera efterlevnadsmeddelanden aktiverar du växlingsknappen Aktivera efterlevnadsmeddelande i flödesdesignern.

Välj önskad ljudfil som innehåller efterlevnadsmeddelandet i listrutan.

Några viktiga överväganden för efterlevnadsmeddelanden är:

Efterlevnadsmeddelanden hörs av både uppringaren och agenten.
Efterlevnadsmeddelanden spelas bara upp en gång per samtal.
Efterlevnadsmeddelande ingår i samtalsinspelningar.

Efterlevnadsmeddelanden stöder följande samtalsscenarier:

Scenario	Meddelande om efterlevnad
Inkommande samtal	Ja
CCB	Ja
Ringa ut	Ja
Utgående kampanjer	Ja
Blind överföring (kö/agent/EP)	Ej tillämpligt
Konsultera	Nej
Konsultera överföring	Nej

Agents hälsningsfras

Med agenthälsningen kan en agentinspelad hälsning spelas upp i början av en interaktion mellan en uppringare och agent. Detta kan inkludera ett välkomnande av uppringaren, agentidentifiering och annan relevant kontextuell information, vilket ger en tydlig, snabb och språkanpassad introduktion.

Agenter spelar in hälsningar och ger dem till administratörer eller arbetsledare. De laddar sedan upp och taggar dessa hälsningar med hjälp av den förbättrade snabbhanteringsvyn i Control Hub, till hälsningsarkivet. Mer information finns i Hantera agentens personliga hälsningsfras i Hantera ljudfiler.

Ljudfiler måste laddas upp i WAV-format som monoljud med en samplingsfrekvens på 8 kHz och kodning som 8-bitars u-law.

Agenter kan behöva flera hälsningsfraser när de betjänar köer för olika organisationer. De kanske vill anpassa hälsningsfraser med organisationens namn. Attributtaggar åtgärdar detta genom att låta en administratör eller arbetsledare tagga en hälsning med ett attribut som systemet matchar i ett flöde när ett samtal bearbetas.

När du aktiverar växlingsknappen Aktivera agenthälsning spelas agenthälsningen för den tilldelade agenten automatiskt upp för uppringaren, om den finns tillgänglig i Control Hubs personliga hälsningsarkiv.

Aktiviteten väljer agenthälsning baserat på kombinationen av den agent som tilldelats samtalet och en valfri attributtagg. Om attributtaggen inte anges spelar aktiviteten upp agentens standardhälsning.

Till exempel,

Om en tilldelad agent har en standardhälsning (en hälsning utan attributtagg) spelas den hälsningen upp.
Om en tilldelad agent har en hälsning med attributtaggen VIP spelar systemet upp den tilldelade agenthälsningen som är taggad med VIP-attributet .
Om det inte finns någon matchande kombination av tilldelad agent och attribut spelas ingen hälsning upp.

Attributtaggen kan fyllas i med statisk text eller ett uttryck. Om statisk text används måste värdet matcha ett attribut som skapats i Control Hub när agenthälsningsfiler laddas upp. Uttryck kan anges med hjälp av flödesvariabler som definieras i de globala flödesegenskaperna, omgivna av klammerparenteser. I uttrycket {{ENG}}_{{VIP}} läses variabel {{ENG}} som att den har värdet eng, variabeln {{VIP}} läses som att den har värdet vip och det slutliga beräknade värdet läses som eng_vip.

Några viktiga överväganden för agenthälsning är:

Agentens personliga hälsning hörs av både uppringaren och agenten.
Agentens personliga hälsning ingår i samtalsinspelningar.

Efterlevnadsmeddelanden stöder följande samtalsscenarier:

Scenario	Agentens hälsningsfras
Inkommande samtal	Ja
CCB	Ja
Ringa ut	Nej
Utgående kampanjer	Nej
Blind överföring (kö/agent/EP)	Ja
Konsultera	Nej
Konsultera överföring	Nej

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Aktiviteter inom flödeskontroll

Procentuell allokering

Stöd för arbetsflöden i Outdial Entry Point

Starta flöde

Aktiviteten Starta flöde visas som standard på arbetsytan Huvudflöde. Du kan inte ta bort aktiviteten Starta flöde. Den här aktiviteten anger händelsen som utlöser det här flödet. Den här aktiviteten anger hur flödet kan användas och vilka typer av aktiviteter som är tillgängliga för konfiguration.

Den enda flödesutlösarhändelsen som för närvarande är tillgänglig är NewPhoneContact. Systemet utlöser den här händelsen när ett nytt samtal når en telefonistartpunkt i kontaktcentret. Du kan använda flöden som utlöses av händelsen NewPhoneContact i Routningsstrategier för startpunkt. Flödesutlösarhändelsen är för närvarande vald som standard och kan inte redigeras. Ytterligare händelser kommer att exponeras i framtiden.

Aktiviteten Starta flöde märks automatiskt med namnet på den valda flödesutlösarhändelsen. På så sätt kan du snabbt se vilken typ av flöde som byggs.

Utdatavariabler

Antalet och typen av utdatavariabler som är associerade med startflödesaktiviteten beror på den valda flödesutlösarhändelsen. Dessa variabler lagrar data som samlas in i det ögonblick då flödet utlöses. Utdatavariablerna som beskrivs nedan exponeras till exempel via händelsen NewPhoneContact .

Använd dessa variabler i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen.

NewPhoneContact.ANI

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. I den här variabeln lagras telefonnumret till uppringaren som utlöste händelsen NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungligen uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar telefonnumret som uppringaren ringde för att utlösa händelsen NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

En unik identifierare för Webex kontaktcenter som associeras med varje interaktion som utlöses av händelsen NewPhoneContact .

Du kan visa interaktions-ID:t på datorn. Mer information finns i Exempel: Visa interaktions-ID på skrivbordet i avsnittet Skapa anpassade flödesvariabler .
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN-regionen som konfigureras i Entry Point (EP) – Dial Number (DN) mappning för regionala röstmedietjänster. Den här variabeln stöds endast på nästa generations röstplattform.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versionsetikett för flödet som genereras under flödeskörningen. Flödesutvecklare kan skapa olika beteenden för olika flödesversioner, till exempel "Dev", "Test", "Live" och "Latest". Med variabeln NewPhoneContact.FlowVersionLabel kan utvecklare ändra flödeslogiken dynamiskt genom att komma åt versionsetiketterna i flödet.
NewPhoneContact.FlowId

Unik identifierare för det flöde som för närvarande körs.
NewPhoneContact.EntryPointId

Unik identifierare för startpunkten som startar flödet.
NewPhoneContact.OrgId

Unik identifierare av organisationen.

Avsluta flöde

Avsluta flöde är en avslutande aktivitet som markerar slutet på en flödesväg. Du kan använda valfritt antal End Flow-aktiviteter för att konstruera flödet för att säkerställa att alla flödessökvägar avslutas.

Använd inte aktiviteten End Flow i ett IVR flöde. Användning vid flödesslut med IVR kan leda till död luft och samtalet kanske inte kopplas från.

Du kan ge varje aktivitet en unik etikett och beskrivning.

Tabell 47. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Ange variabel

Använd aktiviteten Ange variabel för att ange värden till variabler. Du kan ändra värdena för variablerna baserat på dina behov eller enligt flödet.

Du kan konfigurera flera variabler i en enda aktivitet med Ange variabel. Detta eliminerar behovet av att konfigurera flera enskilda uppsättningsvariabelaktiviteter på arbetsytan, vilket gör det möjligt för flödesutvecklarna att skapa och ändra flöden snabbare.

Ange vilken typ av variabel du vill välja. Mer information finns i Anpassade variabler och Fördefinierade variabler.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Konfigurera felhantering. Om du inte konfigurerar felhanteringssökvägen hanterar den globala felhanteraren flödeskörningsfelet.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Ställ in variabel:

Allmänna inställningar
Variabla inställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Variabla inställningar

Parameter

Beskrivning

Variabel

Välj variabeln i listrutan. Du kan bara ange anpassade flödesvariabler till anpassade värden. Fördefinierade variabler har fasta värden som styrs av flödeskörningen.

Variabelvärde

Klicka på radioknappen Ställ in värde för att ställa in variabeln till ett specifikt värde. Typen av inmatningsfält ändras baserat på den valda variabelns datatyp. Mer information om variabeldatatyper finns i Skapa anpassade flödesvariabler.

Om värdet är en sträng kan du ange grundläggande text eller ett uttryck.

Om du vill ange ett uttryck använder du syntaxen {{variable}}.

Klicka på radioknappen Ställ in till variabel för att ställa in variabelvärdet till värdet för en annan variabel i flödet. Välj en variabel i listrutan. Alla variabler i flödet kan väljas.

Lägg till nytt

Klicka på Lägg till ny om du vill lägga till nya variabler. Definiera variabel- och variabelvärdet. Ta inte med komplexa uttryck när du konfigurerar flera variabler i en enda aktivitet med Ange variabel.

Du kan konfigurera upp till 10 variabler i en enskild aktivitet med Ange variabel. Du kan ändra ordning på variablerna i aktiviteten Ange variabel.

BRE-begäran

Använd aktiviteten BRE-begäran för att hämta data från organisationens Business Rules Engine (BRE) som ska användas i flödet. Aktiviteten BRE-begäran använder HTTP-standardprotokoll för att hämta data från BRE.

I följande avsnitt kan du konfigurera BRE-begärandeaktiviteten:

Allmänna inställningar
Frågeparametrar
Parsa inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Frågeparametrar

Som en del av BRE-begäran kan du skicka parametrarna som anges i API-anropet till BRE. I nyckelvärdeskolumnerna kan du ange nyckeln för frågan och det associerade värdet som ska skickas tillsammans med frågan. Du kan också använda syntaxen för dubbla klammerparenteser för att skicka variabelvärden.

BRE-aktiviteten har en fördefinierad frågeparameter: kontext. Den här frågeparametern skickas i det API anropet till BRE.

TenantID matas in automatiskt som en parameter och behöver inte konfigureras.

Tabell 48. Frågeparametrar
Parameter	Beskrivning
Kontext	Innehåller orsaken till begäran. Den här obligatoriska parametern kan inte redigeras eller tas bort. Den här parametern måste innehålla samma värde som värdet som anges i attributkontexten i BRE. Mer information finns i Skapa en uppsättning regler I användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Innehåller samtalets ursprungliga telefonnummer. Det här är en standardparameter som du kan redigera eller ta bort, baserat på regelkonfigurationen i BRE. Ett exempelvärde för ANI är `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Timeout för svar	Anger tidsgränsen för anslutningen för BRE-begäran. Standardvärdet är inställt på 2000 millisekunder.
Antal nya försök	Anger hur många gånger BRE-begäran ska försökas efter fel. Denna parameter används om statuskoden är 5xx; Till exempel 500 eller 501.

Om du vill lägga till en frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange nyckelvärdesparen. Du kan lägga till så många frågeparametrar som behövs som en del av BRE-begäran.

Parsa inställningar

I det här avsnittet kan du parsa svaret från BRE-begäran i olika variabler:

Parameter

Beskrivning

Svarsvariabel

Välj en variabel som du vill extrahera ett visst avsnitt till från svarsobjektet för BRE-begäran. Du kan bara välja anpassade flödesvariabler i listrutan.

Banuttryck

Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på typen av datastruktur för svarsobjektet och användningsfallen för att extrahera en delmängd av den informationen varierar sökvägsuttrycket.

Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen.

Utdatavariabler

BRE-begäran returnerar två utdatavariabler:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnerar svarstexten för BRE-begäran.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerar statuskoden för BRE-begäran.

Dessa svarskoder klassificeras i följande kategorier:
- Informationssvar (100–199)
- Lyckade svar (200–299)
- Omdirigeringar (300–399)
- Klientfel (400–499)
- Serverfel (500–599)

Format för innehållstyp

I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON-normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inmatningsformat:

title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliserat svar

{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

HTTP-begäran

HTTP-begärandeaktiviteten hämtar information från en extern datakälla, till exempel en CRM, med HTTP-standardprotokoll.

Grundläggande autentiserings- och OAuth 2.0-attribut stöds för autentiserade slutpunkter.

I följande avsnitt kan du konfigurera HTTP-begärandeaktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för HTTP-begäran
Parsa inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för HTTP-begärandeaktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för HTTP-begäran

Parameter	Beskrivning
Använd autentiserad slutpunkt	Gör det möjligt att göra en HTTP-begäran till en autentiserad slutpunkt. Som standard är den här växlingsknappen på.
Kontakt	Välj Connector i listrutan. I listrutan visas namnet på de anslutningsappar som konfigurerats i Control Hub. Anslutningsappen tillhandahåller en gemensam plats för lagring av autentiseringsuppgifter för den tjänst som du vill komma åt. Till exempel validerar och tillåter Salesforce Connector anslutning till Salesforce-kontot. Du kan sedan referera till den här anslutningsappen inifrån HTTP-begärandeaktiviteten för att göra en begäran. Detta skapar i huvudsak domänavsnittet i webbadressen. Information om hur du konfigurerar en anslutningsapp på Control Hub finns i artikeln Konfigurera integreringsanslutningar för Webex Contact Center .
Sökväg för begäran	Ange sökvägen till begäran för HTTP-begäran. Det här fältet visas när växlingsknappen Använd autentiserad slutpunkt är på.
URL för begäran	Definierar URL:en för begäran, som sträcker sig över både domän- och begärandesökvägar för oautentiserade slutpunkter. Det här fältet visas när växlingsknappen Använd autentiserad slutpunkt är inaktiverad.
Metodtyper: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definierar HTTP-begärandeaktiviteten som stöder följande populära metoder: GET: Begär data från en angiven resurs. POST: Skicka data till en server för att skapa eller uppdatera en resurs. PUT: Ersätter alla aktuella representationer av målresursen med nyttolasten för begäran. KORRIGERA: Tillämpa partiella ändringar på en resurs. DELETE: Ta bort den angivna resursen. ALTERNATIV: Beskriv kommunikationsalternativen för målresursen. HEAD: Ber om ett svar som är identiskt med det för en GET-begäran, men utan svarstexten.
Frågeparametrar	Definierar parametrar som du skickar som en del av HTTP-begäran. Webbservern tillhandahåller dessa extra parametrar som till exempel kan användas för att göra en GET-begäran. I kolumnerna Key‐Value anger du nyckeln för frågan och det associerade värde som du behöver skicka med frågan. Parametrarna är en lista över nyckel/värde-par som avgränsas med et-tecknet (&). Du kan också använda variabelvärdena i syntaxen för dubbla klammerparenteser för att skicka variabelvärden. Om du till exempel vill hämta kontosaldot för en kund baserat på ANI kan nyckeln och värdet, beroende på API:erna för datalagringstjänsten, vara: Nyckel: `ANI` Värde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Om du vill lägga till en frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par. Du kan lägga till så många frågeparametrar som behövs som en del av HTTP-begäran.
Rubriker för HTTP-begäran	Definierar HTTP-huvuden som gör att klienten kan skicka ytterligare information med en HTTP-begäran. Begäranderubriker som Acceptera, Acceptera‐* eller If‐* gör det möjligt att utföra villkorliga begäranden tillsammans med andra rubriker som Cookie och User‐Agent. Som en del av en GET-begäran kan du till exempel: GET /home.html HTTP/1.1 Värd: developer.mozilla.org Användaragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Acceptera: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Acceptera språk: en‐US,en; q = 0,5 Acceptera kodning: gzip, deflate, br Referens: https://developer.mozilla.org/testpage.html Anslutning: keep‐alive Uppgradering‐osäkra‐förfrågningar: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-kontroll: max‐ålder = 0 Om du vill lägga till ett HTTP-huvud klickar du på Lägg till nytt. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckelvärdespar. Du kan lägga till så många HTTP-huvuden som behövs som en del av HTTP-begäran.
Typ av innehåll	Anger den förväntade innehållstypen för begärandetexten. Följande innehållstyper stöds : Program/ JSON Formulär-URL kodad TOML XML Fil YAML Formulärdata GrafQL
Begär organ Värde	Anger de databyte som överförs i ett HTTP-transaktionsmeddelande, omedelbart efter rubrikerna om det finns några. I vissa typer av HTTP-begäranden, till exempel en POST- eller PUT-begäran, kan du skicka en begärandetext som anger vilket innehåll som ska uppdateras på målresursen. Välj innehållstyp som fil. Kolumnerna INNEHÅLL och FILNAMN visas. I listrutan CONTENT visas listan över JSON-variabler från flödes- och utdatavariablerna från postaktiviteterna. INNEHÅLL – Välj den inspelade ljudfilen i listrutan. Ljudfilen fylls i baserat på de utdatavariabler som konfigurerats i inspelningsaktiviteterna . Systemet skickar ljudfilen till tredjepartsservern eller API. FILNAMN – Ange namnet på ljudfilen. Filnamnet visas på målservern eller API. Innehållstypen Formulärdata samlar in formulärdata i nyckel/värde-par. Det här fältet stöder överföring av filer och formulärdata och är särskilt användbart för överföring av ljudfiler. Om du väljer innehållstypen som Formulärdata visas följande fält: Nyckel – Använd detta som nyckel för att komma åt data. Den används också i rubriken Content-Disposition . Typ – Typen kan vara antingen Text eller Fil. Värde – Konfigurera värdet (Text i JSON-format definierar innehållstypen tillsammans med andra parametrar som namnet på filen och så vidare. &&; Filen innehåller de faktiska fildata. Formulärdata stöder referens till filnamnet från aktiviteten Spela in för användning vid inspelning, uppmaningar och hälsningar via flöde. För "Fil" väljer du den variabel som ger filnamnet som motsvarar postaktivitetens utdatavariabel. Om du väljer Innehållstyp som GraphQL visas fältet Fråga och GraphQL-variabler . Dessa fält används för att samla in data och variabler. Fråga – Frågeparametern är obligatorisk och ska innehålla källtexten i ett GraphQL-dokument. GraphQL-variabler – Variablerna representerar frågans dynamiska värden. Med GraphQL-stöd kan du göra begäranden till alla API som stöder GraphQL internt, till exempel när du använder WebexCC API Connector för att anropa API sökfunktionen. Detta möjliggör användningsfall där rapporteringsdata kan användas för anpassade logik- och routningsbeslut.
Timeout för svar	Anger tidsgränsen för anslutningen för HTTP-begäran. Standard är inställt på 2000 millisekunder, men det kan ha valfritt obegränsat värde.
Antal nya försök	Anger hur många gånger HTTP-begäran ska försökas efter fel. Nytt försök för service är inte tillgängligt. Du kan ange valfritt obegränsat värde för antalet återförsök. Denna parameter används om statuskoden är 5xx; Till exempel 500 eller 501.

Parsa inställningar

I det här avsnittet kan du parsa svaret som genereras från HTTP-begäran i olika variabler. Den här konfigurationen är valfri eftersom inte alla HTTP-begärandescenarier kräver parsning.

Tabell 49. Parsa inställningar
Parameter	Beskrivning
Typ av innehåll	Anger den förväntade innehållstypen för svarstexten. Innehållstyperna omfattar: JSON TOML XML YAML är de innehållstyper som stöds.
Utgående variabel	Välj en variabel som ska innehålla data från ett visst avsnitt i HTTP-begärandesvarsobjektet.
Banuttryck	Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på svarsobjektets datastruktur och orsaken till extraheringen av en delmängd information varierar sökvägsuttrycket. Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen.

Utdatavariabler

HTTP-begäran returnerar följande utdatavariabler:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnerar statuskoden för HTTP.

Dessa svarskoder klassificeras i fem huvudkategorier:
- Informationssvar (100–199)
- Lyckade svar (200–299)
- Omdirigeringar (300–399)
- Klientfel (400–499)
- Serverfel (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Returnerar svarstexten för HTTP-begäran.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnerar rubrikinformationen från svaret.

Format för innehållstyp

I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON-normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inmatningsformat:

title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliserat svar

{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Use $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Inställningar för aktivitetsväntan

I vissa fall, om ett HTTP-svar upplever en märkbar fördröjning, upplever uppringaren en period av tystnad. För att minimera det här scenariot är det möjligt att ladda upp en ljudfil. Den här filen spelas upp för uppringaren under tiden för hämtning av HTTP-svar. Dessutom är det möjligt att konfigurera fördröjningens varaktighet innan ljudet spelas upp.

Parameter	Beskrivning
Aktivera vänteljud	Växla den här inställningen för att spela upp den valda ljudfilen i en kontinuerlig slinga som säkerställer en oavbruten uppspelning medan systemet hämtar HTTP-svar.
Ljudfil	Välj en ljudfil. Systemet spelar upp denna ljudfil för den som ringer för att fylla tystnaden medan den hämtar ett HTTP-svar.
Dröjsmål	Ställ in fördröjningstidsvärdet i millisekunder enligt kraven. Standardvärdet är förinställt till 2000 millisekunder.

Det är bäst att hålla fördröjningsinställningen över 2 sekunder och försöka optimera HTTP-frågans svarstid. Detta säkerställer att ljudet inte spelas upp i onödan samtidigt som det garanterar en minimal fördröjning för död luft till den som ringer.

Analysera

Använd Parse-aktiviteten för att extrahera information från dataobjektet. Parse-aktiviteten tar indatasträngen (JSON, TOML, XML och YAML) och konverterar den till en JSON-struktur baserat på den angivna data. Du kan sedan tilldela JSON-strukturen till en variabel med hjälp av ett JSON-sökvägsuttryck.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. För mer information, se Konfigurera felhantering.

Följande avsnitt låter dig konfigurera Parse-aktiviteten:

Allmänna inställningar
Innehållstypsformat

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning för aktiviteten

Analysera inställningar

Parameter	Beskrivning
Ingångsvariabel	Anger variabeln som lagrar dataobjektet som ska användas för analys.
Innehållstyp	Anger den förväntade innehållstypen för dataobjektet. JSON, TOML, XML och YAML stöds innehållstyper.
Utgångsvariabel	Välj en variabel som ska innehålla data från en specifik sektion av HTTP Request-svarsobjektet.
Väg uttryck	Definiera sökvägsuttrycket för att analysera svarsobjektet. Beroende på svarsobjektets datastruktur och anledningen till att extrahera en delmängd av information, varierar sökvägsuttrycket. Data normaliseras till en objekthierarki innan Path Expression körs, så JSONPath används i responsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen. Path Expressions bör bekräfta till Jayway JSONPath-uttryck. För mer information, se https://github.com/json-path/JsonPath.

Innehållstypsformat

Följande exempel beskriver exempel på innehållstypsformat och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<obs><till>Tove</to><från>Jani</från><heading>Påminnelse</heading><body>Testapplikation</body></notera>

Data/JSON normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Påminnelse", "body": "Testa ansökan" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att få värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-indataformat:

title = "TOML Exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normaliserat svar

{ "title": "TOML Exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.owner.name för att få värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklarskicklighet: Elit

Data/JSON normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Utvecklare", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att få värdet Utvecklare.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Utvecklare", "skill": "Elite" } }

Data/JSON normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Utvecklare", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att få värdet Utvecklare.

Villkor

Aktiviteten Villkor representerar ett beslut. Flödet tar vägen Sant eller Falskt beroende på om villkoret är uppfyllt. 

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. För mer information, se Händelseflöden.

Följande avsnitt låter dig konfigurera villkorsparametrar och utgångar:

Allmänna inställningar
Uttryck

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uttryck

Radbryt varje uttryck enligt följande: {{Ange uttryck}}.

Exempel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Om du använder ett uttryck utan klammerparenteser ger systemet ett flödesfel.

Tabell 51. Uttryck
Villkor	Beskrivning
Villkor	Välj Villkor från rullgardinsmenyn:  < (mindre än) != (inte lika) > (större än) == (lika med) >= (större än eller lika med) <= (mindre än eller lika med) * (multiplicerat med) / (delat med) + (lägg till) - (subtrahera)

fodral

Använd ärendeaktiviteten om det finns flera möjligheter eller resultat vid en viss beslutspunkt i ditt samtalsflöde.

Du kan till exempel använda en ärendeaktivitet för att definiera olika skärmfönster för olika agentteam beroende på teamnamnet. Varje ärende blir en gren från vilken du definierar lämpliga vägar. Flödet fortsätter längs vägen som utvärderas som sant för en viss instans av flödet. Varje ärendeaktivitet har en standard som systemet använder för alla odefinierade fall. Om inget av fallen är sant, utvärderas standardfallet som sant och flödet fortsätter längs den grenen.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Följande avsnitt låter dig konfigurera ärendeaktiviteten:

Allmänna inställningar
Fall

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

fodral

Tabell 52. Fallinställningar
Parameter	Beskrivning
Variabel	Välj en variabel mot vilken du vill utvärdera de olika fallen. Välj variabeln från rullgardinsmenyn.
Uttryck	Ange ett uttryck för att utvärdera de olika fallen mot. Använd syntaxen Pebble Template för att definiera uttrycket. För mer information om Pebble Template Syntax, se Pebble mall syntax.
Fall	Definierar de olika fallen som ska jämföras med variabeln eller uttrycket. Du kan lägga till upp till 20 fallbeskrivningar per aktivitet. Klick Lägg till ny för att lägga till ett nytt case-satsblock för att jämföra med ett statiskt värde, en variabel eller ett uttryck. Om du använder en variabel eller ett uttryck, använd Pebble Template Syntax. För mer information om Pebble Template Syntax, se Pebble mall syntax.

Tabell 53. Aktivitetsresultat
Produktion	Beskrivning
Sant	Väg att ta om villkoret är uppfyllt.
Falskt	Väg att ta om villkoret inte är uppfyllt.

Gå till

Flödeskedja ger dig möjligheten att kedja flera flöden. För att uppnå flödeskedja kan du lägga till GoTo-avslutande aktivitet på arbetsytan och ange om det aktuella flödet ska gå till en ingångspunkt eller ett annat flöde. För mer information, se Länka flera flöden (flödeskedja).

Om aktivitetsbiblioteket inte visar GoTo-aktiviteten, kontakta Cisco Support för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Följande avsnitt låter dig konfigurera GoTo-aktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för flödesdestination
Flödesvariabel kartläggning
Gå till aktivitetsfelkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för flödesdestination

Du kan ändra uppringarens upplevelse baserat på tid (om du lämnar samtalet till en ingångspunkt), eller för att återanvända ett enstaka flöde i flera scenarier (om du lämnar samtalet till ett flöde).

Baserat på alternativet GoTo överförs flödesvariablerna från det aktuella flödet enligt följande:

Gå till Entry Point: De anpassade flödesvariablerna och globala variablerna med samma namn och datatyp kopieras från det aktuella flödet till flödet som är associerat med ingångspunkten.
Gå till flöde: Flödesvariablerna som är konfigurerade i avsnittet Variabelmappning kopieras från det aktuella flödet till det nya flödet.

Tabell 54. Inställningar för flödesdestination
Parameter	Beskrivning
Gå till Entry Point	Välj det här alternativet om det aktuella flödet ska gå till en ingångspunkt. I kombinationsrutan anger du startpunkten om flödeslogiken skulle ändras baserat på den aktiva routingstrategin vid tidpunkten för överföringen. De anpassade flödesvariablerna och globala variablerna med samma namn och datatyp kopieras från det första flödet till det nya flödet som är kopplat till ingångspunkten. Endast telefoningångarna som skapats i Webex Contact Center Control Hub visas. Statisk ingångspunkt: Välj en ingångspunkt från listan över förkonfigurerade ingångspunkter. Endast ingångspunkter av samma kanaltyp är giltiga. Dynamisk ingångspunkt: Välj en variabel som mappas till ett giltigt ingångspunkts-ID från kontrollhubben. Endast ingångspunkter av samma kanaltyp är giltiga.
Gå till Flow	Välj detta alternativ om det aktuella flödet ska gå till ett annat flöde. I kombinationsrutan väljer du destinationsflödet från rullgardinsmenyn. Destinationsrullgardinslistan listar endast de publicerade flödena. Du kan se önskat flöde på en separat flik. För att se ett flöde kan du antingen klicka på Visa alternativet som visas medan du väljer ett flöde från listan eller klicka på Visa valt flöde alternativ efter att du har valt ett flöde i alternativet Gå till flöde. Du kan manuellt mappa variabler över två flöden i avsnittet Flödesvariabelmappning . Statiskt flöde: Välj ett flöde från listan över förkonfigurerade flöden. Dynamiskt flöde: Välj en variabel som mappas till ett giltigt flödes-ID. Du kan hitta flödes-ID:t i flödesinställningarna under rutan Allmänna inställningar.

Flödesvariabel kartläggning

Om du väljer alternativet Gå till flöde , visas avsnittet Flödesvariabelmappning. Flödesvariabler och globala variabler med samma namn och samma datatyp mellan flöden mappas automatiskt. Den här funktionen hjälper dig att redigera, ta bort eller lägga till fler variabelmappningar mellan det aktuella flödet och destinationsflödet.

Du kan inte mappa variabler för flöden i en GoTo-aktivitet när du använder Variabla flöden. Du kan bara mappa variabler till statiska flödesmål. Se tabellen nedan för beteendet hos variabelmappning med variabla flöden.

När du mappar en JSON-variabel från ett huvudflöde till målflödet i GoTo-aktivitet, lagrar du JSON-utdata i en annan variabel, till exempel en sträng eller någon annan variabeltyp, och mappar den till samma typ av variabel i målflödet.

Tabell 55. Flödesvariabelmappning
Parameter	Beskrivning
Karta aktuella variabler	Listar alla flödesvariabler och globala variabler i det aktuella flödet. Du kan mappa samma variabel till flera variabler i destinationsflödet. I kombinationsrutan anger du variabeln som ska mappas.
Till destinationsvariabel	Lista över alla flödesvariabler och globala variabler i destinationsflödet som kommer att kopieras från det aktuella flödet efter hand-off. I kombinationsrutan anger du variabeln som är mappad i destinationsflödet. Du kan bara mappa variablerna i destinationsflödet en gång, medan du kan mappa variablerna i det aktuella flödet flera gånger.

Så här lägger du till, redigerar eller tar bort variabelmappningar:

För att redigera en variabelmappning, välj lämpligt flöde från rullgardinsmenyn.

När du har valt en variabel i antingen rullgardinslistorna Map Current Variables eller To Destination Variable , visar den andra rullgardinsmenyn endast variablerna av samma datatyp.

Om du till exempel väljer kund-ID av typen heltal från Map Current Variables rullgardinslistan, destination To Variabel rullgardinslistan visar endast variabler av typen Heltal i det nya flödet.
Klicka på Radera ikon för att ta bort en variabelmappning.
Klick Lägg till ny för att lägga till en ny variabelmappning. Välj de variabler som ska mappas i Karta aktuella variabler och Till destinationsvariabel rullgardinslistor.

Variabel detaljer

De Information om aktuell flödesvariabel avsnittet visar alla flödesvariabler och globala variabler i det aktuella flödet.

De Destinationsflödesvariabeldetaljer avsnittet visar alla flödesvariabler och globala variabler i destinationsflödet.

Du kan klicka på taggen för information om en variabel. När du väljer en variabel för mappning blir variabeln grön som hjälper dig att se vad som redan har kartlagts.

För att säkerställa sömlös informationstillgänglighet och interaktion under samtalets livscykel är variabel mappning avgörande under flödesexekveringen. Det involverar strategisk anpassning av globala variabler med både lokala och agentvisningsbara flödesvariabler, skräddarsydda för både statiska och dynamiska flödestyper:

Variabel kartläggning är viktig under Flow Chaining. Tabellen nedan förklarar viktiga skillnader mellan att använda statiska och dynamiska GoTo-alternativ.

Fast

Gå till flöde: Den hanterar de variabler som mappas i avsnittet Flödesvariabelmappningar.

Gå till ingångspunkt: Agentvisningsbara flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt vid överföring till en ingångspunkt.

Dynamisk

Gå till flöde: Agentvisningsbara flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt.

Gå till ingångspunkt: Agentvisningsbara flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt

Gå till aktivitetsfelkoder

Felkod	Felbeskrivning	Förklaring
1	Felkod	Lagrar felkoden. Systemet ställer in detta värde endast när aktiviteten misslyckas.
2	Felbeskrivning	Lagrar feldetaljerna. Systemet ställer in detta värde endast när aktiviteten misslyckas.

Kontorstider

Aktiviteten Affärstid gör att du kan använda arbetstid och icke-arbetstid som helgdagar och åsidosättningar i din organisation som är definierade i Control Hub. Du kan lägga till aktiviteten Business Hours i ett flöde och tilldela det flödet till en startpunkt. Med den här aktiviteten kan du konsumera arbetstimmar, helgdagar och åsidosättningar för att konsolidera flera routingstrategier för alla deras scheman i ett enda flöde.

Använd aktiviteten Affärstid för att programmera ett driftschema i ett flöde. Denna aktivitet avgör om ett visst schema är aktivt vid en given tidpunkt och dirigerar flödets utförande därefter.

Administratörer kan hantera kontorstidsenheter från Control Hub. För mer information, se Konfigurera öppettider.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (Odefinierat fel) för att hantera systemfel som kan uppstå under flödeskörningen. För mer information, se Konfigurera felhantering.

Följande avsnitt låter dig konfigurera aktiviteten för öppettider:

Allmänna inställningar
Schemadetaljer
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Schemadetaljer

I avsnittet Schemadetaljer kan du välja en arbetstimme från rullgardinsmenyn för att definiera när olika vägar för flödet exekveras. Schema anger skiftet som är definierat i arbetstidsobjektet för den valda arbetstimmen. Flödet exekveras primärt baserat på tidsramen som definieras i skiftet av den valda arbetstimmen. Andra kontorstidsenheter som semesterlistor och åsidosättningar har företräde framför arbetstiderna om tiderna sammanfaller med den aktuella skifttiden.

Statiska öppettider: Välj en kontorstid från kontrollhubben.
Variable Business Hours: Välj en variabel som mappas till en giltig Business Hour från Control Hub.

Variabeln måste innehålla korrekt Business Hour ID som erhållits från Control Hub. Om ID:t är ogiltigt flyttas flödet till felsökvägen.

Om någon av de ordnade listingångarna är tomma, ger Flow Designer ett flödesvalideringsfel. Du måste lösa dessa fel innan du publicerar flödet.

Öppettiders noder

Du kan konfigurera följande noder i aktiviteten Öppettider:

Parameter	Beskrivning
Åsidosätter	Om den aktuella tiden är definierad som en åsidosättande som i Åsidosättningslistan, tar aktiviteten grenen Åsidosätt oavsett de skifttider som nämns i den valda arbetstiden.
Lediga dagar	Om den aktuella dagen är en helgdag enligt definitionen i helgdagslistan, tar aktiviteten semestergrenen oberoende av de skifttider som nämns i den valda arbetstiden.
Arbetstid	Detta är den primära noden som tar hänsyn till skifttidpunkten som nämns under den valda arbetstimmen i avsnittet Schemadetaljer . Aktiviteten tar denna gren om den aktuella tiden matchar den valda skifttiden.
Standard	Aktiviteten tar standardgrenen om inget av ovanstående utvärderas.

Utdatavariabler

Aktiviteten Business Hours använder följande outputvariabler.

Tabell 57. Övertidsaktivitetsutdata
Variabelnamn	Beskrivning
`WorkingHoursShift_name`	Under flödesexekveringen lagrar denna variabel namnet på skiftet som definierats i arbetstimmen.
`Helgdagar_namn`	Under flödesexekveringen lagrar denna variabel namnet på helgdagen om den aktuella dagen är en helgdag enligt definitionen i helgdagarlistan.
`Åsidosätter_namn`	Under flödesexekveringen lagrar denna variabel namnet på åsidosättningen som matchar den aktuella tiden enligt definitionen i åsidosättningarna.
`status`	Denna variabel lagrar vilken av noden som valdes under flödeskörningen, såsom arbetstider, helgdagar, åsidosättande eller standard.

Vänta

Vänta-aktiviteten gör att du kan pausa körningen av flödet under en viss tid. När du konfigurerar den här aktiviteten med vänteperioden pausas flödeskörningen under den tid som anges i Vänta-aktiviteten i körningsvägen.

Vi rekommenderar inte användning av Wait-aktiviteten när en IVR-session är aktiv eftersom det kan leda till att IVR-sessionen tar timeout. I sådana fall kommer kontakten att uppleva död luft som resulterar i samtalsfel. Vi rekommenderar starkt flödesdesigner att använda aktiviteten Vänta i CallbackFailed händelsen och ange vänteperioden.

Wait-aktiviteten är generisk till sin natur. När du designar ett flöde kan du placera denna aktivitet efter vilken aktivitet som helst enligt dina krav. Till exempel, under återuppringningsförsök, pausar denna aktivitet körningen av flödet och försöker återuppringa igen.

Följande avsnitt låter dig konfigurera Vänta-aktiviteten:

Allmänna inställningar
Vänta Inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för Vänta-aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Vänta Inställningar

Parameter

Beskrivning

Varaktighet

Välj en varaktighet i formatet TT:MM:SS för att ange tidslängden för vilken flödeskörningen pausas med minst 10 sekunder och högst 72 timmar.

Klicka på fältet Varaktighet för att ställa in tiden. Om du anger fälten för minuter och sekunder till mer än 59, ställs det automatiskt in på 59. Om du ställer in timmarsfältet till mer än 72, uppmanas du att ange varaktigheten mellan 00:00:10 och 72:00:00.

För närvarande finns det en avvikelse upp till några millisekunder när den här aktiviteten utförs. Använd inte vänteaktiviteten i användningsfall som kräver hög precision.

Utdatavariabler

Ingen utdatavariabel är tillgänglig i denna aktivitet.

Procentuell allokering

Aktiviteten Procentallokering gör att du kan fördela samtalstrafik över olika vägar i ett flöde. Du kan använda den här aktiviteten som en flödesgrenmekanism över flera flödesvägar och skapa flera utgångsvägar för att allokera kontakter till olika köer, webbplatser och externa servrar.

Systemet använder en Weighted Round Robin (WRR) algoritm för att distribuera trafik och detta kan skapa obalanser. Algoritmen återställs varje gång du publicerar flödet. Vi rekommenderar att du testar flödesexekveringen innan du distribuerar ändringar i produktionen.

Låt oss ta ett exempel på en procentuell fördelning på 50 %, 30 % respektive 20 % för att förstå fördelningen av 10 samtal under WRR. Så småningom kommer systemet att fördela samtalen jämnt, såsom 5 i utgångsväg 1, 3 i utgångsväg 2, 2 i utgångsväg 3. Detta sker dock dynamiskt på ett anpassat sätt med vikterna 5:3:2. Ett möjligt utfall av distributionen är som följer, tar 10 på varandra följande anrop som Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Det är viktigt att notera att detta är en möjlig fördelning och att kontaktfördelningar justeras med varierande lastfördelningar.

Procentallokeringsaktiviteten tillåter nu procentvärden från 0 till 100. Administratörer kan använda 0 %-inställningen för att skapa växelbruksfall. Detta gör att trafiken kan stängas av som standard. Du kan dock aktivera dessa anslutningar senare för att allokera fördelningar som är större än 0 %.

Dessutom kan du lägga till aktiviteten Procentallokering före återkopplingsaktiviteten för att konfigurera hur du vill hantera samtalstrafiken. Du kan tilldela 50 % av feedbacken via e-post, 30 % från SMS och 20 % från enkäten.

På samma sätt, i en geografiskt varierad miljö, kan du konfigurera aktiviteten Procentallokering för att skicka 10 % av kontakterna till Boston, 5 % till Chicago och distribuera de återstående 85 % till en annan uppsättning platser.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. För mer information, se Felhantering.

Innan du börjar

1	I Flödesdesigner, dra och släpp aktiviteten Procentallokering från Aktivitetsbibliotek till huvudduken.
2	Klicka på Procentuell allokering aktivitet för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
3	I Allmänna inställningar: I Aktivitetsetiketten anger du ett namn för aktiviteten. (Valfritt) I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning för aktiviteten.
4	I Procentallokering skapar du de nödvändiga allokeringsvägarna. Inledningsvis ställer systemet in allokeringsvägen till 100 %. Du kan redigera procentvärdet och beskrivningen och även lägga till nya sökvägar. Klicka på Lägg till ny för att skapa en ny sökväg. Ange procent och sökvägsnamn. Du kan tilldela minst 0 % och högst 100 % per utfartsväg. Se till att alla tilldelningar summerar till 100 %. Systemet ger ett fel under validering av flödet om tilldelningsprocenten inte når eller överstiger 100 %. Du kan lägga till högst 10 sökvägar. (Valfritt) Klicka på ikonen Ta bort bredvid en sökväg för att ta bort posten. Du kan välja att justera procentandelen med den nödvändiga uppsättningen anslutningar och ta bort de ytterligare. Systemet ger ett felmeddelande om de totala tilldelningarna inte summerar till 100 %. Den procentuella allokeringsaktiviteten har följande outputvariabler: Percentallocation.percentage – Lagrar nästa procentuella rutt. Percentallocation.description - Lagrar beskrivningen.

Stöd för arbetsflöden i Outdial Entry Point

Följande aktiviteter och händelser stöds när du skapar arbetsflöden för utgående röstkontakter:

HTTP-förfrågan
Villkor
Analysera
Ange variabel
Kontorstider
Avsluta flöde
Popup-fönster
PreDial-händelse

Alla händelsehanterare som tillämpligt stöds. Händelsehanterare som PreDial-händelse, Agent Offered och så vidare kommer att fyllas i baserat på de aktiviteter som du lägger till i huvudflödet. Globala variabler och lokala variabler stöds som en del av flödet.

Följande aktiviteter stöds inte när du skapar arbetsflöden för utgående röstkontakter:

Placera kontakt i kö
Kö till agenten
Återuppring
Kösökning
Avancerad köinformation
Direkt överföring
Eskalera samtalsdistributionsgrupp
IVR meddelande

Baserat på ovanstående aktiviteter kommer systemet graciöst att stödja fel- och framgångsvägarna sömlöst.

När du designar ett flöde för Outdial Entry Point, inkludera inte en Koppla från kontakt-aktivitet i slutet av flödet. Om du använder en Koppla från kontakt-aktivitet i flödet, gör detta att flödet avslutar samtalet och uppmanar till en avslutning, medan det utgående samtalet faktiskt är aktivt och uppkopplat.

Händelser

Fliken Händelseflöden innehåller följande händelsehanterare som du använder för olika aktiviteter:

OnGlobalError

Den här händelsen underlättar hanteringen av globala fel. Systemet utlöser denna händelse när du inte konfigurerar felsökvägslänkarna för en aktivitet. Alla aktiviteter i samtalshantering och aktiviteter i flödeskontroll exponerar denna händelse. För mer information, se OnGlobalError Workflow.
Agent svarade

Systemet utlöser denna händelse när en agent svarar på ett inkommande samtal och avbryter kontaktens upplevelse i en kö.

Aktiviteter som öppnar upp detta evenemang är Screen Pop och Queue Contact.
Telefonkontakt avslutad

Systemet utlöser denna händelse när ett livesamtal kopplas bort och tar bort alla deltagare. Händelsen är tillgänglig om du använder utvalda samtalshanteringsaktiviteter i ett flöde som Skärmpop och Feedback. Den här händelsen kräver inte eskalering till en agent.

När du skapar ett flöde ska du inte lägga till någon IVR-aktivitet efter händelsen PhoneContactEnded. Under flödeskörningen kommer flödet inte att fungera när du lägger till en aktivitet efter att kontakten avslutats.

Endast Kökontakt aktiviteten avslöjar denna händelse.
Agent frånkopplad

Systemet utlöser denna händelse när den sista agenten kopplar från ett livesamtal och lämnar kunden ensam på linjen.

Kökontakt aktiviteten avslöjar denna händelse.
Agent Erbjuden

Systemet utlöser denna händelse när en röstkontakt erbjuds en agent. Denna händelse tillåter flödesutvecklaren att konfigurera flera stödda aktiviteter som ingår i händelsehanteringen. Till exempel kan en flödesutvecklare konfigurera en Screen Pop-aktivitet mot en AgentOffered-händelse. Denna konfiguration ger kundrelaterad information till agenten innan agenten tar eller svarar på ett samtal. Denna händelse är kopplad till NewPhoneContact.

AgentOffered eventet stöds inte för progressiva kampanjer och är därför inte tillgängligt i Progressive Campaign CPA-versionen.

Du kan se de relaterade variablerna i Händelseutdatavariabler.
Återuppringning misslyckades

Systemet utlöser denna händelse när en återuppringning misslyckas. Denna händelse är tillgänglig om du använder Callback aktivitet i huvudflödet.
- Systemet försöker återuppringa endast när en återuppringning misslyckas från kontaktens ände. Återuppringningen misslyckas när kontakten är upptagen eller inte tillgänglig, eller det inte finns något svar från en agent.
- Samtalet misslyckas också från agentänden när en agents telefon inte kan nås eller agenten avvisar samtalet. Samtalet flyttas tillbaka till kön och dirigeras igen till en tillgänglig agent.
För att använda en återuppringning i ett flöde, konfigurera en lokal flödesvariabel (med SetVariable-aktivitet) med värdet 0 och inkrementera det efter behov. Se till att värdet är mindre än värdet för Försök med variabelantal igen.

Du kan bifoga andra händelser som du behöver i flödet för att försöka återuppringa igen. Inkludera en Vänta aktivitet följt av en Återuppringning eller någon av köaktiviteterna som Queue To Agent och Queue Contact i flödet. Använd dessa aktiviteter i valfri kombination eller ordning, efter aktiviteten Vänta.

Så här avslutar du försöken igen:
- För ett sant tillstånd, använd End Flow-aktivitet. Använd inte en Disconnect-aktivitet.
- För ett falskt tillstånd, använd en Disconnect efter att en Retry-variabel har konfigurerats i flödet. I det här fallet är alla återförsök slutförda och det finns inga tillgängliga återförsök.
Det maximala antalet återuppringningsförsök är 10. Den maximala tiden interaktionen kan stanna i systemet är 14 dagar. Det som inträffar först betraktas som livslängden för en interaktion för att konfigurera ett nytt försök.

När du använder en Vänta-aktivitet är det minsta fördröjningsintervallet mellan ett nytt försök 10 sekunder och det maximala fördröjningsintervallet mellan ett nytt försök är 72 timmar.

När statusen för en kontakt är i parkerad timeout, och om det finns försök att göra nya försök, genereras en CallbackFailed-händelse. Den konfigurerade händelsehanteraren i flödet fortsätter att försöka ringa tillbaka för de återstående försöken.

När en återuppringning till en kontakt misslyckas tas kontakten bort från kön och händelsen CallbackFailed genereras. Återförsökshanteraren kan köa den igen med någon av aktiviteterna som Återuppringning (samma eller annan destination), Kökontakt och/eller Kö till agent.

Om återuppringning har konfigurerats till en annan destination i händelsehanteraren ÅteruppringningMisslyckad överförs inte kunskaperna.

Förval

Som en del av NewPhoneContact gör händelsen PreDial det möjligt för flödesutvecklaren att ställa in eller anpassa nummerpresentationen med aktiviteten Ange nummerpresentation.

När du skapar ett arbetsflöde är den här händelsen tillgänglig på fliken Händelseflöden i Flödesdesignern. Det här är en händelse som avslutas genom att aktiviteten Ange nummerpresentation konfigureras. Den här händelsen utlöses för både agent och kund baserat på samtalsscenariot.

För att kampanjsamtal ska lyckas måste agentsamtal och kundsamtal göras från samma medieregion. Medieregionen väljs utifrån ANI/CLID för samtalet när det presenteras för media. Mappningen mellan ANI och medieregionen utförs i Control Hub. De ANI-nummer som väljs för agentsamtalet och kundsamtalet, om de styrs via PreDial-händelsen i flödet, ska väljas så att båda samtalen kommer från samma region.

Om en agent till exempel finns i Singapore, men kundsamtalen ska göras i USA, kan ANI för kundsamtalet väljas så att medieregionen är USA. På samma sätt bör det ANI som valts för agentsamtalet i PreDial-händelsen också väljas så att den valda medieregionen är USA.

Följande tabell innehåller en lista över åtgärdstyper och motsvarande deltagartyper för PreDial.operationType.

Tabell 58. PreDial.operationType-relaterade åtgärder och deltagartyper
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INKOMMANDE`	Agenter
`UPPRINGNING`	Agent, Kund
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kund
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kund
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kund
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agenter
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agenter
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agenter
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Anpassa ANI är inte tillämpligt för arbetsledaren när samtalsövervakning har konfigurerats.

Konfigurera varje sökväg för händelsehanterare före uppringning med Ange nummerpresentation som en terminalaktivitet, annars kan kontakten överges.

Flödesstöd krävs för alla inkommande eller utgående scenarier med PreDial-händelsehanterare.

Använd inte flödesaktiviteter som köar en kontakt med händelsehanteraren Förval.

För ANI som konfigurerats mot en utgående kontakt dirigeras samtalet genom den region som agentens ANI mappas till, oavsett i vilken region kontakten finns. Om en organisation till exempel har kontaktcenter i USA och Australien och ett utgående samtal utlöses för en kontakt som befinner sig i USA med agent-ANI mappat till regionen Australien, dirigeras samtalet genom Australien.

Se tabellen ANI-användning för flera scenarier i en nästa generations miljö i avsnittet Ange nummerpresentation för ANI-användning i olika samtalsscenarier.

Du kan visa relaterade variabler i Utdatavariabler förhändelser.

UtgåendeKampanjSamtalResultat
Som en del av NewPhoneContact utlöses den här händelsen om kontakten är ansluten till en telefonsvarare eller är på väg att överges. I båda fallen kan du spela upp ett meddelande innan du kopplar från kontakten. Systemet överger samtalet om agenten inte är tillgänglig.

Endast aktiviteterna Spela musik och Spela meddelande stöds för den här hanteraren och samtalet måste då kopplas bort.

Du kan dessutom lägga till ytterligare samtalskontrollaktiviteter som Play Music, Disconnect Contact osv. till den här händelsen enligt CPA-resultatet (Call Progress Analysis). CPA-resultat kan vara något av följande:
- AMD - indikerar att en telefonsvarare har upptäckts.
- ÖVERGIVEN – anger att samtalet har övergivits på grund av att en agent inte är tillgänglig.
- LIVE_VOICE – anger att en kundröst i realtid upptäcks i en IVR kampanj.
Du kan visa den relaterade variabeln i Händelseutdatavariabler.

Arbetsflödet OnGlobalError

När du skapar ett flöde kan du ange felsökvägen för en aktivitet för att hantera ett aktivitetsfel eller ett allmänt fel som du får under flödeskörningen.

OnGlobalError Workflow — ***Arbetsflödet OnGlobalError***

Om du får ett fel under flödeskörningen fortsätter körningen med nästa aktivitet som definierats i felsökvägen. Om du inte konfigurerar felsökvägen i huvudflödet kan du fortfarande ange händelsen OnGlobalError som är tillgänglig på fliken Händelseflöden för att hantera flödeskörningsfelet.

Om du misslyckas med att definiera felsökvägar i både huvudflödes - och händelseflöden avslutas flödet när ett fel inträffar under flödeskörningen.

Nu ska vi titta på ett scenario där du konfigurerar aktiviteten Ange variabel i ett flöde.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Ställ in variabel aktivitet i huvudflödet***

Du kan ange noden Odefinierat fel för aktiviteten Ange variabel i huvudflödet för att hantera eventuella systemfel under flödeskörningen. Om du inte vill definiera felsökvägen i huvudflödet kan du ändå gå till fliken Händelseflöde och konfigurera händelseflödet OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Händelseflöde vid GlobalError***

I exemplet ovan läggs meddelandet Spela upp till i händelsehanteraren OnGlobalError . Om det uppstår ett systemfel under körningen av aktiviteten Ange variabel i huvudflödet tar systemet först hänsyn till konfigurationen som gjorts i aktiviteten Ange variabel . Om det inte finns någon felsökväg definierad kontrollerar systemet händelsehanteraren OnGlobalError i händelseflödet. Eftersom en Play Message-aktivitet är kopplad till händelsen OnGlobalError i exemplet ovan spelar systemet upp meddelandet och avslutar flödet.

Använda variabler och uttryck

Flow Designer har följande typer av variabler:

Anpassade variabler
Fördefinierade variabler
Globala variabler

Anpassade variabler

Anpassade flödesvariabler är konfigurerbara variabler av olika datatyper som du kan använda genom hela flödet. Du kan skapa så många flödesvariabler du behöver för att tillfredsställa logiken i ditt flöde.

Säkra variabler

Du kan markera flödesvariabler som säkra för att förhindra loggning och sparande av känslig information, t.ex. personligt identifierbar information (PII) och data för betalkortsindustrin (PCI). Du kan ställa in säkra variabler som Agent visningsbar eller Agent redigerbar för att styra hur dessa variabler presenteras på Agent Desktop.

Som standard används alla befintliga variabler i de distribuerade flödena som ej säkra variabler. Öppna dessa flöden i redigeringsläge om du vill granska och behålla de säkra variablerna som behövs.

I flödesvariabelmappning kan du inte mappa en säker variabel till en variabel som inte är säker i GoTo-aktiviteten.

Du kan inte markera globala variabler som säkra.

Skapa anpassade flödesvariabler
Redigera anpassade flödesvariabler
Ta bort anpassade flödesvariabler

Skapa anpassade flödesvariabler

Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.

Gå till Contact Center > Kundupplevelse > flöden.

Sidan Flöden visas.

Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet.

Fönstret Flödesverktyg visas.

Från panelen Konfiguration öppnar du avsnittet Variabeldefinition.

Klicka på Lägg till flödesvariabel.

Du kan lägga till högst 30 variabler i ett flöde som är rapporteringsbara och agentvisningsbara. Det här antalet inkluderar globala variabler och flödesvariabler. Du kan dock lägga till valfritt antal flödesvariabler som inte är agentsynliga eller globala variabler som inte kan rapporteras i flödet.

Ange Namn och Beskrivning för variabeln.

Välj en variabeltyp i listrutan.

Du kan inte ändra variabeltypen efter att du har skapat variabeln.

De variabeltyper som stöds är:

Variabeltyp	Variabelvärde
Boolesk	Välj True eller False.
Sträng	Ange strängvärdet. Om du vill använda en variabel i ett uttryck ska du använda syntaxen: {{variable}}
Heltal	Ange heltalsvärdet.
Decimal	Ange decimalvärdet.
Datum och tid	Ange datum och tid i något av de format som stöds: åååå-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ åååå-MM-ddTHH:mm:ssZ åååå-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Använd inte funktionen now() för att hämta aktuell tid i millisekunder eftersom den använder SimpleDateFormat. Du kan dock använda epokens tidsstämpelpebbfilter för att hämta aktuell tid i millisekunder. Mer information finns i Anpassade Pebble-filter.
JSON	Ange ett giltigt JSON-variabelvärde i formatet: `{"Key":"Value"}`. Till exempel `{"CompanyName":"Cisco"}`. JSON-variabeln kan innehålla enkla eller nästlade data. Maximal storleksgräns för JSON-variabeln kan vara upp till 16 KB. Du kan skapa högst fem JSON-variabler i ett flöde. Mer information om hur du konfigurerar JSON-variabler finns i JSON-variabler. När du väljer JSON som variabeltyp i listan visas inte växlingsknappen Markera agent som synlig. JSON-variabler är inte tillåtna i flödeskedjor.

Ange Standardvärde för variabeln enligt den valda variabeltypen.

(Valfritt) Om du aktiverar växlingsknappen Innehåller känslig information markerar systemet variabeln som en säker variabel. Under flödeskörningen loggar eller sparar systemet inte någon information som skickas via den här variabeln.

(Valfritt) Om du aktiverar växlingsknappen Gör agenten synlig visas variabeln på skrivbordet tillsammans med värdet som samlas in som en del av flödet.

När du aktiverar växlingsknappen Gör agenten synlig visas följande fält:

Skrivbordsetikett: Ange den etikett som är kopplad till den här variabeln när den visas på skrivbordet. Ange en tydlig etikett förutom själva variabelnamnet, så att agenten kan tolka de data som skickas till dem.
Agent redigerbar: Markera den här kryssrutan om du vill att agenten ska kunna redigera variabeln som en del av interaktionssessionen. När agenten uppdaterar variabeln kommer systemet att återställa dessa ändringar till flödesverktyget. Agenten kan redigera flödesvariabeln och klicka på knappen Spara på skrivbordet. Om samtalet kopplas bort innan agenten sparar ändringarna görs ingen variabeluppdatering.

Klicka på Spara.

När du sparar en anpassad flödesvariabel sparas variabeln som en tagg på panelen Globala egenskaper på skrivbordet. Om du har markerat variabeln som Agent visningsbar visar taggen en headset-ikon för enkel identifiering.

Exempel: Ordning för flödesvariabler som visas på skrivbordet

När du skapar variabler som har markerats som Agent visningsbar visar skrivbordet dessa variabler i en viss ordning.

Om du till exempel skapar följande flödesvariabler: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Skrivbordet får dessa variabler från flödesverktyget i följande ordning: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Skrivbordet visar variablerna i följande ordning, från vänster till höger, i användargränssnittet:

Kundvariablerna telefonnummer, katalognummer, kö, OVIS-tid
.
Flödesvariablerna sorteras i bokstavsordning, där variablerna börjar med versaler följt av variabler med gemener: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Exempel: Visa interaktions-ID på skrivbordet

Ett interaktions-ID (Contact Session ID) är ett systemgenererat unikt ID som identifierar en viss interaktion. Du kan hämta interaktions-ID:t från analysatorrapporterna och använda ID:t för felsökning av problem som rör samtalsfel. Så här visar du interaktions-ID på skrivbordet:

Öppna önskat flöde och välj Lägg till flödesvariabler.
Ange fältet Standardvärde till NewPhoneContact.interactionId.
Aktivera växlingsknappen Gör agenten synlig.

När agenten tar emot ett samtal visas interaktions-ID:t på skrivbordet.

Redigera anpassade flödesvariabler

Om variabeln redan används kan du inte redigera variabeltypen. Om du gör det kan det uppstå stora konsekvenser för flödet. Därför är den här åtgärden förbjuden. I det här fallet inaktiveras listrutan Variabeltyp och ett varningsmeddelande visas.

När en variabel har redigerats visas de ändringar som gjorts i hela flödet och i den meny som visas när du klickar på en flödesvariabel i panelen Globala egenskaper.

Om du vill redigera en anpassad flödesvariabel gör du så här:

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	Klicka på Redigera uppe till höger i popup-fönstret. Dialogrutan Redigera flödesvariabel visas. Om variabeln inte används i flödet är alla fält redigerbara. Du kan ändra variabelnamn, beskrivning, typ och värde.
5	Klicka på ikonen Information i det här meddelandet för att se en lista över de aktiviteter som variabeln används i. Om du vill fortsätta redigera variabeln ska du ta bort variabeln från alla flödeskonfigurationer innan du försöker redigera igen.
6	Gör de ändringar som behövs. Knappen Spara förblir inaktiverad tills du genomför ändringen.
7	Klicka på Spara.

Ta bort anpassade flödesvariabler

Om variabeln används i ett flöde kan du inte ta bort den. Om du gör det får det stor effekt på flödet. I det här fallet inaktiveras knappen Ta bort i fönstret Ta bort variabel och en lista över aktiviteter där variabeln används visas.

Aktiviteterna grupperas baserat på om de visas på fliken Huvudflöde eller Händelseflöde. Om du vill ta bort en variabel som används ska du ta bort den från alla flödeskonfigurationer innan du försöker ta bort den.

Om du vill ta bort en anpassad flödesvariabel gör du så här:

1	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
2	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
3	I panelen Globala egenskaper klickar du på ikonen Ta bort, som visas på den variabeltagg som du vill ta bort.

Fördefinierade variabler

I flödesverktyget skapas automatiskt fördefinierade variabler när du använder vissa händelser och aktiviteter i ett flöde.

En lista över tillgängliga fördefinierade variabler visas i avsnittet Fördefinierade variabler i panelen Globala flödesegenskaper. De visas också i panelen Egenskaper för den valda händelsen eller aktiviteten.

Klicka på varje variabel om du vill öppna ett popup-fönster med en förklaring av vilken typ av data som variabeln sparar, så att du vet hur du använder variabeln i ditt flöde.

Även om de flesta attributen i en variabel för händelseutdata är fördefinierad och inte kan redigeras kan du redigera variabeln om du vill ändra den globala variabelbeteckningen.

Utdatavariabler för händelser

Händelseutdatavariabler är specifikt associerade med händelser och får nomenklaturen: <EventName>.<VariableName>.

Alla händelseutdatavariabler som är tillgängliga för användning i ett flöde visas automatiskt i fönstret Globala egenskaper när en händelse introduceras i flödet, och även i fönstret Egenskaper för den associerade händelsehanteraraktiviteten.

De tillgängliga variablerna för händelseutdata är:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentErbjuden.agentId
AgentErbjudna.agentNamn
AgentErbjuden.agentE-postId
AgentErbjudna.agentSessionId
AgentErbjudna.köId
AgentErbjudna.könamn
AgentErbjudna.teamId
AgentErbjudna.teamnamn
AgentErbjuden.tenantId
AgentErbjudna.callAssociatedData
AgentErbjuden.AgentID
AgentErbjudna.AgentName
AgentErbjudna.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentErbjudna.Könamn
AgentErbjudet.TeamID
AgentErbjudna.Teamnamn
AgentErbjudna.TenantID
AgentErbjudna.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPARresultat
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

I vissa fall kan variabeln AgentEmailId vara null. Flödesutvecklare bör verifiera den här variabeln innan de använder den, särskilt i scenarier som rör problem med cachesökning.

Anpassa systemvariabler

Du kan bara anpassa skrivbordsetiketten för variablerna Telefonnummer och DNIS (Dialed Number Identification Service). Du kan skapa ett alias för dessa variabler och konfigurera det med aktiviteten Ange variabel i flödet.

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Konfiguration.
6	Klicka på Lägg till flödesvariabel.
7	Ange Namn och Beskrivning för variabeln.
8	Välj Sträng i listrutan Variabeltyp .
9	Aktivera växlingsknappen Gör agenten synlig.
10	I fältet Skrivbordsetikett anger du önskad skrivbordsetikett för variabeln.
11	Klicka på Spara. Detta skapar variabeln.
12	Dra aktiviteten Ange variabel från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
13	Gör följande i avsnittet Variabelinställningar i fönstret Aktivitetsinställningar : I listrutan Variabel väljer du variabeln som du skapade i steg 10. I avsnittet Variabelvärde väljer du alternativknappen Ange till variabel . Välj den systemvariabel som du vill redigera, till exempel `NewPhoneContact.ANI` för telefonnummer eller `NewPhoneContact.DNIS` för DNIS. När du publicerar flödet ersätter den nyligen skapade flödesvariabeln den valda systemvariabeln. Under flödeskörningen visas skrivbordsetiketten för den nyligen skapade variabeln i fönstret Inkommande flytande fönster och interaktionsfönstret på skrivbordet.

Utdatavariabler för aktivitet

Aktivitetsutdatavariabler lagrar data som hämtas från aktiviteter och skapas automatiskt när du lägger till specifika aktiviteter på arbetsytan. Aktivitetsutdatavariabler använder följande syntax: <ActivityName>.<VariableName> där ActivityName ändras dynamiskt baserat på aktiviteten.

Om ett flöde använder en aktivitet flera gånger har varje aktivitet en unik instans av varje associerad aktivitetsutdatavariabel. Alla aktivitetsutdatavariabler som är tillgängliga för användning i ett flöde visas automatiskt i fönstret Globala egenskaper när du introducerar en aktivitet i flödet, och även i fönstret Egenskaper för den associerade aktiviteten.

Följande variabler för aktivitetsutdata finns tillgängliga:

Menu.OptionEntered: Lagrar menyalternativet som uppringaren valde under menyaktivitetsinstansen. Detta är en enda siffra från 0 till 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Lagrar de siffror som anges av uppringaren under aktivitetsinstansen Samla in siffror. Antalet siffror beror på aktivitetskonfigurationen.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Lagrar statuskoden som tas emot när HTTP-begäran försöks.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Lagrar svaret när HTTP-begäran utlöses.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Lagrar rubrikerna som skickas som en del av HTTP-begäran.
VirtualAgent.IntentTriggered: Lagrar avsikten som utlöste konversationsupplevelsen som antingen ska hanteras eller eskaleras.
GetQueueInfo.EWT: Lagrar värdet för den beräknade väntetiden för den valda kön.
GetQueueInfo.PIQ: Lagrar värdet för befattningen i en kö för den valda kön.

Globala variabler

Globala variabler är anpassade variabler som du kan visa och komma åt när du skapar flöden. Administratören skapar globala variabler i etableringsmodulen i Control Hub. Mer information finns i avsnittet Globala variabler i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Som flödesutvecklare kan du använda dessa variabler enligt dina behov. Du kan lägga till dessa variabler i ett flöde. Du kan också redigera och ta bort en global variabel när du har lagt till den i flödet.

Lägg till global variabel i ett flöde

Om du vill lägga till fler variabler utöver maxgränsen måste du ta bort lika många av de befintliga variablerna. Mer information om hur du tar bort en global variabel finns i Ta bort globala variabler från ett flöde.

När flödet skapas kan en global variabel av typen String initieras med en maximal längd på 256 tecken. Men under flödeskörningen kan variabeln uppdateras så att den rymmer upp till 1024 tecken. Om du överskrider den här gränsen kan det uppstå oönskade beteenden som misslyckade samtal och ogiltiga värden.

Så här lägger du till globala variabler i ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Kundupplevelse > flöden. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I avsnittet Globala variabler klickar du på Lägg till globala variabler. Dialogrutan Lägg till globala variabler visas. Här visas alla globala variabler som administratören har skapat i etableringsmodulen .
6	(Valfritt) Använd fältet Sök globala variabler om du vill filtrera och söka efter de globala variabler som krävs i listan.
7	Markera kryssrutorna för de obligatoriska globala variablerna i listan och klicka på Lägg till. Systemet visar de valda variablerna i avsnittet Globala variabler . Som standard har varje variabel administratörsdefinierade metadatafält som Rapporterbar, Agentsynlighet, Agentredigerbar och Skrivbordsetikett. Om administratören ändrar några metadatavärden medan den globala variabeln används återspeglas ändringarna som gjorts i Control Hub över flöden (med en förfallofördröjning för cacheminnet på 8 timmar).

Redigera global variabel i ett flöde

När du redigerar en global variabel kan du inte ändra något metadatavärde för en global variabel i flödesdesignern. Du kan dock ändra standardvärdet med växlingsknappen Skriv över standardvärde .

Så här redigerar du en global variabel i ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I panelen Global variabel klickar du på en global variabel och klickar på knappen redigera () -ikonen. Dialogrutan Redigera globala variabler visas. Den visar information om den valda globala variabeln, till exempel variabeltyp, standardvärde, skrivbordsetikett och agentredigerbar.
6	(Valfritt) Aktivera växlingsknappen Skriv över portalkonfigurationer för att skriva över befintliga värden som har konfigurerats i Control Hub. På så sätt kan du ändra fältvärden som Standardvärde, Agentsynlighet, Agentredigerbar och Skrivbordsetikett. Ange det nödvändiga värdet i Standardvärde enligt den valda variabeltypen. Om variabeltypen till exempel är Boolesk visas det här fältet som en listruta. Standardvärdet som anges för en global variabel av typen sträng som är agentrapporterbar får inte överskrida 256 tecken.
7	Gör de ändringar som behövs.
8	Klicka på Spara.

Ta bort globala variabler från ett flöde

Du kan ta bort en global variabel som inte används i något flöde.

Om du inte kan ta bort en global variabel kontaktar du administratören för att aktivera funktionsflaggan för att ta bort globala variabler från flödet.

Så här tar du bort en global variabel från ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I panelen Globala variabler klickar du på borttagningsikonen (x) för den globala variabel som du vill ta bort. Ett popup-meddelande uppmanar dig att bekräfta åtgärden.
6	Klicka på Ta bort. Då tas den markerade globala variabeln bort från listan.

Variabler som kan visas på skrivbordet

Du kan konfigurera följande variabeltyper för inkommande flytande fönster och interaktionspanelen på skrivbordet för inkommande och utgående röstsamtal:

Systemvariabler som telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), könamn och RONA-timeout
Globala variabler som skapas och hanteras i Control Hub.
Anpassade flödesvariabler som skapas och hanteras i Flow Designer

Du kan bara konfigurera de variabler som har markerats som Agentsynlighet.

Du kan konfigurera dessa variabler på både nya flöden och befintliga flöden. De befintliga flödena fortsätter dock att visa standardvariabler för popup-fönster, till exempel telefonnummer, DNIS och könamn. Du kan redigera dessa flöden för att lägga till fler variabler med hjälp av den här funktionen.

Stegen för att konfigurera variabler för inkommande flytande fönster och interaktionsfönstret för inkommande och utgående samtal är desamma.

Du måste skapa separata flöden för inkommande och utgående samtalsscenarier för att konfigurera variabler för inkommande popup- och interaktionsfönster.

Inkommande popup-fönster på skrivbordet: Det inkommande popup-fönstret visas när en agent tar emot ett inkommande samtal eller ringer ett utgående samtal. Den visar viktig information om kunden enligt de variabler som konfigurerats i Flow Designer. Du kan ange en ordning på utseendet för var och en av dessa variabler i det inkommande popup-fönstret som kan innehålla valfri kombination av systemvariabler, globala variabler och anpassade flödesvariabler. Du kan också redigera skrivbordsetiketten för dessa variabler.; Du kan anpassa skrivbordsetiketten för systemvariabler som telefonnummer och DNIS. Mer information finns i Anpassa systemvariabler.; För inkommande och utgående samtal kan du välja minst tre och högst sex variabler. För konsultsamtal visar den konsulterade agenten ytterligare tre variabler, till exempel agentnamn, agent-DN och agentteam, som läggs till i listan som standard.; Du kan inte konfigurera variabler som innehåller känslig information i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet.; Mer information om hur du konfigurerar variabler för inkommande popup-fönster finns i Konfigurera variabler för inkommande flytande fönster.

Interaktionsruta: Interaktionsfönstret på skrivbordet visas när agenten har accepterat det inkommande eller utgående samtalet. Den visar informationsuppsättningen i interaktionsfönstret variabler som har konfigurerats i Flow Designer. Du kan välja högst 30 variabler. Du kan ange en ordning på utseendet för var och en av dessa variabler i interaktionsfönstret som kan innehålla valfri kombination av systemvariabler, globala variabler och anpassade flödesvariabler. Du kan också redigera skrivbordsetiketten för dessa variabler.; Webex Contact Center Desktop stöder för närvarande inte översättning av etiketter för dynamiska variabler.; Du kan anpassa skrivbordsetiketten för systemvariabler som telefonnummer och DNIS. Mer information finns i Anpassa systemvariabler.; Mer information om hur du konfigurerar variabler för interaktionsfönstret finns i Konfigurera variabler för interaktionsfönstret.

Konfigurera variabler för inkommande flytande fönster

Innan du börjar

Konfigurera variabler på inkommande popup-fönster för inkommande och utgående samtal.

Du måste skapa variabler som du vill lägga till i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet. Mer information finns i Skapa en global variabel och Skapa anpassade flödesvariabler.
Du måste markera variabler som Agent Viewable. Mer information om hur du markerar en global variabel som agentsynlighetsbar finns i Redigera global variabel i ett flöde.

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Skrivbordsvisning &; Ordning .
6	I avsnittet Inkommande popup klickar du på Välj variabler för inkommande popup. Fönstret Välj variabler för inkommande popup-fönster visas. Den visar alla variabler som innehåller fyra standardsystemvariabler som telefonnummer, DNIS, könamn och RONA-timeout. Systemvariabler som telefonnummer, DNIS och könamn är markerade som standard och du kan avmarkera dem när du lägger till fler variabler.
7	Använd följande sökalternativ för att filtrera listan: Ange några ord i fältet Sök variabler om du vill söka efter en viss variabel efter dess namn. Välj en variabeltyp i listrutan Välj variabeltyp . Listan fylls automatiskt i med variabler enligt dina villkorsposter.
8	Markera kryssrutorna för de variabler som du vill välja för det inkommande popup-fönstret. Du kan välja minst tre och högst sex variabler.
9	Klicka på Spara. Du kan hoppa över det här steget om du aktiverar växlingsknappen Spara automatiskt. De valda variablerna visas i avsnittet Inkommande popup-fönster .
10	Använd handtagsikonen () bredvid en variabel för att flytta den uppåt och nedåt i listan för att ange ordningen på utseendet i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet.
11	(Valfritt) Klicka på x-ikonen bredvid en variabel om du vill ta bort variabeln från listan.

Konfigurera variabler för interaktionsfönstret

Innan du börjar

Konfigurera variabler i interaktionsfönstret för inkommande och utgående samtal.

Du måste skapa variabler som du vill lägga till i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet. Mer information finns i Skapa en global variabel och Skapa anpassade flödesvariabler.
Du måste markera variabler som Agent Viewable. Mer information om hur du markerar en global variabel som agentsynlighetsbar finns i Redigera global variabel i ett flöde.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Skrivbordssynlighet och -ordning .
6	I avsnittet Interaktionsruta klickar du på Välj variabler för interaktionsfönster. Fönstret Välj variabler i interaktionsfönstret visas. Den visar alla variabler tillsammans med fyra systemvariabler som telefonnummer, DNIS, könamn och RONA-timeout.
7	Använd följande sökalternativ för att filtrera listan: Ange några ord i fältet Sök variabler om du vill söka efter en viss variabel efter dess namn. Välj en variabeltyp i listrutan Välj variabeltyp . Listan fylls automatiskt i med variabler enligt dina villkorsposter.
8	Markera kryssrutorna för de variabler som du vill välja för interaktionsfönstret. Du kan välja högst 30 variabler.
9	Använd handtagsikonen () bredvid en variabel för att flytta den uppåt och nedåt i listan för att ange ordningen på utseendet i rutan Interaktion på skrivbordet.
10	Klicka på Spara. Du kan hoppa över det här steget om du aktiverar växlingsknappen Spara automatiskt. De valda variablerna visas i avsnittet Interaktionsfönster .
11	(Valfritt) Klicka på x-ikonen bredvid en variabel om du vill ta bort variabeln från listan.

JSON-variabler

JSON-variabler är anpassade flödesvariabler av typen JSON. Du kan skapa JSON-variabler i Flow Designer. Mer information finns i Skapa anpassade flödesvariabler.

Du kan använda följande aktiviteter för att lagra data i JSON-variabel: HTTP-begäran,Parsa och Ange variabel.

I HTTP- och Parse-aktiviteter kan du extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra dem i JSON-variabeln.

I aktiviteten Ange variabel kan du använda JSON-variabeln i alternativet Ange värde på följande sätt:

Skriv in JSON-värdet i textrutan. Till exempel:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Använd ett Pebble-uttryck.

Användning av JSON-variabler i Pebble-uttryck

Punkt(.) separerad åtkomst: Du kan använda punkt(.) avgränsad åtkomst i Pebble-uttryck för JSON-variabel i samtalshanterings- och flödeskontrollaktiviteter.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName ska utvärderas till ett fält i JSON-variabeln.

Om du extraherar medarbetaren till en variabel med namnet empvar med HTTP eller Parse i föregående exempelkodfragment:

use {{empvar.employeeCode}}för att hämta värdet som E1.
Indexåtkomst för JSON-matris: Du kan komma åt ett specifikt index från JSON-matrisen som liknar Pebble-syntax. Mer information om indexåtkomst i Pebble finns i https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, till exempel:
```
{ "Anställda" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"tack", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Om du extraherar JSON-matrisen för anställda till en variabel med namnet var med HTTP eller Parse:
- Använd {{ var[0]}}för att hämta information om den anställde för rirani som är chef.
- Använd {{ var[1].directReports[0] }} för att hämta information om den anställde för John , som är en direkt rapportör till chefen.
- Använd {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} för att hämta värdet som John Irani.
- Använd {{ var[0].preferredFullName }} för att hämta värdet som Romin Irani.

Användning av JSON-variabel i HTTP-begäran

Om du vill använda en JSON-variabel som begärandetext för en HTTP-begäran använder du aktiviteten Ange variabel först för att konvertera JSON-variabeln till en sträng. I avsnittet Ange inställningar för variabelvariabel anger du till exempel variabeln jsonString med värdet { { jsonVariable }} .

Använd den här variabeln som indata till HTTP-inställningarna. I avsnittet Inställningar för HTTP-begäran anger du till exempel begärandetexten som {{ jsonString }} .

Skriva uttryck

De flesta textinmatningsfält i Flow Designer stöder skrivning av uttryck. Uttryck krävs inte, men de möjliggör kraftfulla skriptfunktioner genom variabler för avancerade användare. Du kan också ange grundläggande text och siffror i samma inmatningsfält för enkla flöden om du inte behöver uttryck.

Radbryt varje uttryck inom dubbla klammerparenteser som du ser här: {{Enter Expression}}

Om du till exempel vill kombinera två strängvariabler tillsammans måste du använda {{var1+var2}}. Mer information finns i: https://pebbletemplates.io/.

Syntax för stenmall

Alla indatafält i flödesdesignern använder en uttryckssyntax med öppen källkod som kallas Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Följande symboler stöds i Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Om du vill skriva anpassade variabler i ett uttryck använder du följande syntax: {{variable}}

Logiska operatorer stöds också. Mer information finns i https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vi rekommenderar att du läser Pebble Template-dokumentationen innan du använder uttryck i Flow Designer. Information om hur du skriver uttryck finns i dokumenten på: https://pebbletemplates.io/wiki/.

I det här grundläggande användningsfallet kontrollerar uttrycket till exempel om uppringarens AccountNumber är större än eller lika med ett visst värde. Baserat på hur uttrycket utvärderas för en viss flödeskörning kan flödet ta sökvägen Sant eller Falskt.

Anpassade Pebble-filter

Epok tidsstämpel

Du kan använda följande Pebble-filter för att returnera epokens tidsstämpel för Nu eller en given datumsträng:

Epokens tidsstämpel för nu:

{{ now() | epok }} => standard UTC-tidszon och i sekunder {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => standard UTC-tidszon och i millisekunder Exempel: {{ now() | epok }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epok tidsstämpel för ett visst datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epok(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => anpassat format och i millisekunder {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => anpassat format med tidszon och i millisekunder Exempel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMilis = sant, timeZone = 'Amerika / Phoenix') }} -> 1508455083779

Validera uttryck

Om ett inmatningsfält upptäcker att ett uttryck används (dvs. syntaxen {{ }} anges) visas en blå ikon i fältets nedre högra hörn.

Klicka på den blå ikonen för att öppna en modal där du kan testa och ändra uttrycket tills du får önskat resultat.

Modalen Testuttryck innehåller följande fält:

Uttryck: Visar det uttryck som ursprungligen angavs i inmatningsfältet från aktivitetskonfigurationen.
Variabelfält: Varje variabel som används i uttrycket har ett stödfält där du kan ange ett exempelvariabelvärde. Ange ett värde för varje variabel och klicka sedan på Test för att se resultatet om uttrycket körs med de angivna parametrarna.

Om du vill ange variabler i ett uttryck använder du bara formatet {{variabelnamn}}. {{NewPhoneContact.ANI}} är till exempel en variabelsyntax.
Resultat: Visar resultatet av uttrycket när du har klickat på Testa. Om resultatet skiljer sig från förväntat ändrar du uttrycket efter behov. Om du gör ändringar i konfigurationen klickar du på Använd ändringar för att uppdatera uttrycket i aktivitetskonfigurationen.

Använda flödesmallar

Flödesmallar är färdiga flöden som utformats för specifika användningsfall. Dessa mallar är lättillgängliga på Flow Designer-arbetsytan, vilket gör det möjligt för flödesutvecklare att snabbt skapa och publicera flöden med minimal ansträngning.

Om du vill skapa flöden med hjälp av flödesmallar väljer du önskad mall, anpassar den efter dina affärsbehov, validerar, publicerar och börjar använda flödet. Mer information finns i Skapa flöden från flödesmallar.

Användning under kontorstid

Använd den här flödesdesignermallen för hantering av öppettider i Webex Contact Center. Uppringare hälsas med ett meddelande och deras samtal dirigeras baserat på öppettider, helgdagar och nödsituationer som ställts in för organisationen.

Detta flöde dirigerar samtal baserat på kontaktcentrets arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar av nödsituationer, vilket säkerställer en optimal uppringningsupplevelse och effektiv hantering av icke-arbetstider. Om kontaktcentret är stängt meddelas uppringaren om stängningen.

Viktiga funktioner inkluderar följande:

Centraliserad hantering av arbetstider, helgdagar och åsidosättningar av nödsituationer.
Automatisk routning baserad på konfiguration av kontorstid.
Cisco Text-to-Speech (TTS) används för alla ljuduppmaningar, men anpassade ljudfiler kan överföras.
Standardmusiken i vänteläge är defaultmusic_on_hold.wav, men den kan anpassas.

Förutsättningar

Inställning av öppettider: Skapa arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar i Control Hub.
Ljudfiler: Ladda upp de ljudfiler som krävs för uppmaningar som BusinessHoursOpen.wav eller använd Cisco TTS-funktionen.
Mappning av köer, team och startpunkter: Konfigurera de här elementen i hanteringsportalen för Webex Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal mottaget	Ett samtal initieras och kommer in i flödet.
Utvärdering av öppettider	Systemet kontrollerar om den aktuella tiden faller inom arbetstid, helgdagar eller ett åsidosättningsvillkor.
Hantering av öppettider	Om kontaktcentret är öppet spelas ett välkomstmeddelande upp och samtalet dirigeras till agentkön.
Efter arbetstid	Om kontaktcentret är stängt spelas ett meddelande om stängda tider upp och samtalet kopplas bort.
Åsidosättningar i nödsituationer	Om en nödåsidosättning är aktiv spelas nödmeddelandet upp och samtalet kopplas bort.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Flödet börjar när en ny telefonkontakt tas emot.
Kontroll av öppettider (Kontorstid)	Systemet kontrollerar om kontaktcentret ligger inom ordinarie arbetstid, semester eller åsidosättning av nödsituationer.
Fråga om arbetstid (WorkingHours_Prompt)	Under arbetstid spelas ett meddelande upp för att informera uppringaren om att kontaktcentret är öppet (standardfil: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kökontakt (Agent_Queue)	Uppringaren placeras i kön för att dirigeras till en tillgänglig agent.
Håll musik (HoldMusic)	Musik spelas medan den som ringer väntar i kön (standardfil: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Helgdag stängt (Holiday_Closed)	Om det är en helgdag spelas ett meddelande upp som informerar den som ringer om att kontoret är stängt.
Fråga efter arbetstid (AfterHours_Prompt)	Om det är efter kontorstid spelas ett meddelande upp för att informera den som ringer om att kontoret är stängt.
Åsidosättning i nödsituationer (Override_Emergency)	Vid åsidosättning i nödfall spelas ett nödmeddelande upp.
Koppla bort kontakt (FrånkoppladKontakt)	När meddelandet har spelats upp (oavsett om det är efter kontorstid, en helgdag eller en nödsituation) kopplas samtalet bort.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar öppettider, helgdagslistor och åsidosättningar finns i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Omfattande inkommande kontakt

Använd den här flödesdesignermallen i Webex Contact Center för omfattande hantering av inkommande samtal, kontroller av kontorstid, placering i kömeddelanden och återuppringningsalternativ.

Det här flödet visar ett omfattande scenario för inkommande röstsamtal för Webex kontaktcenter. Det inkluderar hantering av öppettider, helgdagar, åsidosättningar av nödsituationer, självbetjäningsalternativ, PIQ-meddelanden (position i kö) och alternativ för återuppringning av kunder. Den är lämplig för miljöer där grundläggande självbetjäning och samtalskö är avgörande.

Ändra flödet så att det passar specifika organisationsbehov och hanterar okända förhållanden på ett smidigt sätt.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för ljudaktiviteter som kräver uppmaningar (om sådana finns). För musik används som standard den defaultmusic_on_hold.wav-fil som tillhandahålls direkt.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationer som kopplingar, outdial ANI med mera.
Ställ in arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar för nödsituationer från Control Hub → Tjänster → Kontaktcenterinställning → Kontorstid.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtalet är mottaget	Samtalet kommer in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
Kontrollera öppettider	Flödet kontrollerar aktuell tid mot de definierade öppettiderna med hjälp av aktiviteten Öppettider . Arbetstid: Samtalet dirigeras till den Work_Non_WorkHours_Match aktiviteten och hanteras vidare baserat på villkor som öppettider eller eftertimmar. Helgdagar: Det Holiday_Closed meddelandet spelas upp och informerar den som ringer om att kontoret är stängt på grund av en helgdag, följt av frånkoppling. Åsidosättning i nödsituation: Aktiviteten Override_Emergency spelar upp ett nödåsidosättningsmeddelande följt av frånkoppling. Efter kontorstid: Den AfterHours_Prompt aktiviteten spelar upp ett meddelande under stängda tider och samtalet kopplas från.
Alternativ för självbetjäning	Under öppettiderna spelar aktiviteten WelcomeMenu (IVR Menu) upp en meny med grundläggande självbetjäningsalternativ för uppringare: Tryck 1 för kundsupport: Samtalet står i kö för supportteamet. Tryck 2 för försäljning: Samtalet köas för säljteamet.
Placering av kö	Uppringaren placeras i en kö med hjälp av aktiviteten Kö . Aktiviteten GetPositioninQueue hämtar uppringarens position i kön och denna information meddelas uppringaren med hjälp av PlayPIQ-aktiviteten .
Alternativ för återuppringning och röstbrevlåda	Om uppringaren väljer att lämna ett röstmeddelande eller begära en återuppringning utlöses aktiviteten FinalMenu : Tryck 1 för återuppringning: Den Callback_guf aktiviteten används för att schemalägga en återuppringning. Tryck 2 för röstbrevlåda: Samtalet överförs till röstbrevlådan med röstmeddelandeaktiviteten .
Håll musik	Flödet säkerställer att om en uppringare ringer för många gånger (genom aktiviteterna CallLoopCycle och LoopCycle ) dirigeras de till de slutliga menyalternativen (återuppringning eller röstbrevlåda).
Hantering av slingor	Flödet är utformat för att hantera oväntade problem genom att avslutas på ett smidigt sätt, med reservvägar tillgängliga.
Samtalsavstämning	När alla steg har slutförts, eller om uppringaren väljer att avsluta, kopplas samtalet bort med hjälp av DisconnectContact-aktiviteterna .

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Startar flödet när samtalet tas emot.
Kontroll av öppettider (Kontorstid)	Kontrollerar om samtalet är under kontorstid, helgdagar eller nödsituationer.
IVR menyn (Välkomstmeny)	Spelar upp en meny med alternativ för självbetjäning (Tryck 1 för Support, Tryck 2 för Försäljning).
Köhantering	Kö: Placerar den som ringer i en kö för lämpligt team (till exempel support eller försäljning). GetPositioninQueue: Hämtar och meddelar uppringarens position i kön. PlayPIQ: Meddelar uppringarens position i kön.
Håll musik (MusicOnHold)	Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.
Hantering av slingor (CallLoopCycle och LoopCycle)	Ser till att samtal som loopas för många gånger dirigeras till den slutliga menyn.
Frånkoppling (FrånkoppladKontakt)	Kopplar från samtalet efter meddelanden eller när uppringaren väljer att avsluta interaktionen.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

CSAT DTMF-undersökning

Den här flödesmallen innehåller funktionerna för ett Interactive Voice Response (IVR) PCS-system (Post-Call Survey). Undersökningen är utformad för att fånga kundnöjdhetsbetyg effektivt med hjälp av en grundläggande meny och tonvals IVR.

Det här flödet hjälper Webex kontaktcenter att effektivt samla in kundfeedback genom en enkel automatiserad undersökning efter samtal med DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Kunderna betygsätter sin samtalsupplevelse när de får ett meddelande om betygsättning. Systemet samlar kundsvaren i en global variabel som används för rapportering. Undersökningen fångar kundnöjdhetsbetyg på en skala från 1-5.

Det här flödet är byggt för att enkelt konfigurera undersökningar efter samtal i ett par enkla steg. Den levereras förpackad med alla nödvändiga byggstenar, inklusive tal till text-kontakt.

Användning

Om du vill använda det här flödet effektivt som ett undersökningsflöde efter samtal ansluter du ett GoTo-flöde från händelsen Agentfrånkopplad i huvudflödet. Detta säkerställer att uppringaren, när agenten kopplar från samtalet, får en IVR-undersökning (Post-Call Interactive Voice Response) som samlar in kundnöjdhetssvar (CSAT).

Det här flödet innehåller meddelanden som kan spelas upp för kunder. Du kan anpassa meddelandena efter behov.

Förutsättningar

Skapa följande variabler innan du konfigurerar det här flödet:

Motundersökning
- Typ – INTEGER
- Standardvärde – 0
- Beskrivning – Spårar antalet undersökningsförsök och ökningar med varje ogiltigt svar eller timeout-svar.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Typ – INTEGER
- Standardvärde – 0
- Källa – global variabel
- Gör rapporterbar – Aktivera.
- Beskrivning – Lagrar kundens omdömessvar eller "NoResponse" om det finns ett ogiltigt/timeout-scenario.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs de aktiviteter som används i flödet.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta NyTelefonKontakt	Startar undersökningen när en ny telefonkontakt initieras.
SurveyOptions (IVR-menyn)	Uppmanar användaren att välja en klassificering (1–5). Siffrorna 1, 2, 3, 4, 5 motsvarar tillfredsställelsesnivåer. Timeout eller ogiltigt svar leder till ett nytt försök.
SetSurveyResponse	Fångar användarens val och lagrar det i variabeln Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	Ökar CounterSurvey-variabeln efter en timeout eller ett ogiltigt svar.
CheckCounterSurvey	Validerar om antalet återförsök överstiger 2 med följande villkor: CounterSurvey > 2. Avslutar undersökningen om nya försök är uttömda.
SetVariable_r3k	Tilldelar "NoResponse" till SurveyResponse om återförsöken är uttömda.
PlaySurveyRecorded	Spelar upp ett tackmeddelande när du har hämtat svaret.
Koppla frånKontakt	Avslutar samtalet graciöst.

DialogFlow ES virtuell agent

Den här Webex flödesdesignermallen för Contact Center visar dataflödet mellan Google DialogFlow ES och Webex Contact Center, med fokus på hur du skickar data till och från båda plattformarna under en interaktion.

Det här flödet visar hur data skickas mellan Webex Contact Center och DialogFlow ES för bearbetning av kundinteraktioner. Det ger ett grundläggande flöde där data utbyts med DialogFlow ES för bearbetning av naturligt språk och automatiserad agentuppfyllelse. Integreringen med DialogFlow gör det möjligt för roboten att förstå kundens avsikter och vidta lämpliga åtgärder baserat på konversationen. Dessutom innehåller flödet felhantering för att säkerställa en smidig kundupplevelse, även när oväntade omständigheter uppstår.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

En Google DialogFlow ES-agent med relevanta avsikter för konversationen.
Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Aktivera Webhook-uppfyllelse i DialogFlow ES och använd exempelkoden node.js infogade redigeraren.
Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för dynamisk generering av anpassade meddelanden. Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Kunden initierar kontakt	Samtalet tas emot av Webex kontaktcenter.
Data skickas till DialogFlow ES	En anpassad hälsningsfras, som innehåller kundinformation som namn och anledning till samtalet, skickas till DialogFlow ES-roboten för bearbetning.
Botinteraktion med DialogFlow	DialogFlow bearbetar indata och svarar baserat på konfigurerade avsikter.
Musik i kö	Medan roboten behandlar begäran placeras kunden i en kö med väntemusik.
Koppla från	Interaktionen avslutas när dialogen är klar.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Den här aktiviteten markerar början på flödet. Det utlöses när ett nytt samtal tas emot.
Välja språk	I flödet används aktiviteten Ange variabel för att konfigurera språkkoden (en-US) för hela interaktionen. Detta säkerställer att alla röstinteraktioner överensstämmer med uppringarens språkinställningar.
Anpassad hälsningsfras	Den här aktiviteten skickar kundinformation som namn, e-postadress och orsak till anropet till DialogFlow ES-roboten. Hälsningen genereras dynamiskt med Cisco Text-to-Speech (TTS). Exempel på data som skickats: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Bokningar
Kö till agent	Om interaktionen kräver eskalering placeras kunden i en kö och väntemusik spelas upp med den `defaultmusic_on_hold.wav` filen.
Spela musik	Musik spelas medan den som ringer väntar i kön. Flödet använder Ciscos standardmusik men kan anpassas genom att ladda upp olika musikfiler.
Koppla från	Den här aktiviteten kopplar bort samtalet när flödet är klart, vilket säkerställer ett sömlöst slut på interaktionen.

Specifikationer för flödet

Flödes-JSON som används i det här exemplet innehåller variabler och aktiviteter som är nödvändiga för interaktionshantering, felbearbetning och kommunikation mellan Webex Contact Center och DialogFlow. De viktigaste variablerna som används är:

Flödesvariabel	Beskrivning
Global_FeedbackSurveyOptIn	Spårar om kunden väljer att delta i en undersökning efter samtalet.
customerName	Fångar kundens namn för anpassning.
kund-e-post	Samlar in kundens e-post.
customerReason	Registrerar orsaken till kundens samtal.
Global_Language	Konfigurerar standardspråket (en-US).
Global_VoiceName	Anger vilken röst som används för text till tal.

Ytterligare resurser

Mer information om den här integreringen finns i videon Arbeta med data i Google DialogFlow ES med Webex Contact Center .

Mer information finns Webex Contact Center Developer Documentation och DialogFlow ES Documentation .

Support för utvecklare

Om du behöver support angående den här integreringen öppnar du ett ärende hos utvecklarsupportteamet för Webex Contact Center via utvecklarportalen Webex.

Mer information finns i Webex Contact Center APIs Developer Community.

Stöd för dynamiska variabler

Den här mallen ger ett avancerat, dynamiskt inkommande röstflöde som hämtar externa inställningar, ställer in flödesvariablerna med dessa inställningar och dirigerar samtal baserat på variabelkonfigurationerna.

Flödet hämtar dynamiskt flödesinställningar via en HTTP-begäran och anger variabler som styr resten av flödet. Dessa variabler hanterar routningsbeslut, köhantering, prompter och felhantering. Detta används ofta för scenarier som kräver flexibilitet i samtalshanteringen baserat på affärsförhållanden i realtid som arbetstider eller helgdagar – där ett enda flöde kan återanvändas i olika användningsfall med dynamisk variabelbaserad routning.

Flödet säkerställer en smidig och effektiv uppringningsupplevelse genom att spela upp lämpliga meddelanden, hantera arbetstider eller felfall och tillhandahålla dirigering baserat på organisationens specifika krav.

Flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljudaktiviteter som kräver uppmaningar. Anpassad musik i vänteläge eller meddelanden kan konfigureras genom att uppdatera flödesvariablerna.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
Se till att alla nödvändiga statiska ljudfiler eller anpassade TTS-uppmaningar överförs till systemet.
Ha en giltig API slutpunkt för att hämta flödesinställningarna

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Ny telefonkontakt	Flödet börjar när ett samtal tas emot vid startpunkten.
HTTP-begäran	Flödet gör en HTTP-begäran för att hämta flödesinställningar dynamiskt baserat på samtalets DNIS.
Kontroll av öppettider	Beroende på flödesinställningarna kontrollerar flödet öppettider, helgdagar och åsidosättningar för att dirigera samtalet på rätt sätt.
Spela upp meddelande (välkommen)	Baserat på hämtningsinställningarna spelas ett välkomstmeddelande upp med TTS eller en förinspelad prompt.
Köaktivitet	Vid behov placeras samtalet i en kö baserad på dynamiska variabler.
Spela musik (köhantering &; musik i kö)	Medan uppringaren väntar i kön spelas väntemusik som kan ställas in dynamiskt.
Felhantering	Om något fel inträffar omdirigeras samtalet till ett felhanteringsflöde eller en annan startpunkt med hjälp av GoTo som aktiveras av dynamiska variabler.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Flödet startar när ett samtal tas emot via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-begäran	Aktiviteten FetchFlowSettings gör en HTTP-begäran för att hämta alla nödvändiga flödesinställningar, till exempel öppettider, prompter och kökonfigurationer.
IVR menyn (Välkomstmeny)	Spelar upp en meny med alternativ för självbetjäning (Tryck 1 för Support, Tryck 2 för Försäljning).
Ange variabler	Aktiviteten SetVariable lagrar data som hämtas från HTTP-begäran och tilldelar värden till flödesrelaterade variabler som businessHours, queue, welcomePrompt och holdMusic.
Kontorstider	Aktiviteten BusinessHours kontrollerar arbetsscheman, helgdagar och åsidosättningar och dirigerar flödet baserat på aktuell tid.
Spela upp meddelande	Aktiviteten PlayMessage spelar upp ett välkomstmeddelande för den som ringer. Detta kan ställas in dynamiskt eller förkonfigureras.
Placera kontakt i kö	Aktiviteten QueueContact placerar uppringaren i lämplig kö med dynamiska variabler för köhantering och reservhantering.
Spela musik	Aktiviteten PlayMusic spelar upp väntemusik för uppringare som väntar i kön, konfigurerad baserat på holdMusic-variabeln.
Gå till	Flera Gå till-aktiviteter används för att navigera mellan olika delar av flödet eller hantera specifika förhållanden som helgdagar eller fel.
Koppla från	När alla nödvändiga steg har slutförts slutar flödet med lämplig koppling eller omdirigering.

Hej världen

Använd den här mallen för att skapa ett enkelt inkommande röstflöde där uppringare hälsas med ett meddelande och sedan kopplas bort. Detta flöde används ofta under stängda timmar.

Det här flödet ger ett enkelt flöde som spelar upp ett meddelande för den som ringer. Ändra flödet för att säkerställa en smidig uppringningsupplevelse genom att hantera eventuella fel eller okända förhållanden.

Underflödet använder Cisco Text-to-Speech för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco-Text-to-Speech (TTS).
Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Samtalet tas emot och kommer in i flödet.
Ett välkomstmeddelande spelas upp för den som ringer.
Uppringaren placeras i en kö.
Väntemusik spelas upp medan den som ringer väntar.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Flödet börjar när ett samtal tas emot
Spela upp meddelande	Samtalet dirigeras till aktiviteten WelcomeMessage , som spelar upp ett välkomstmeddelande för uppringaren. Detta använder TTS men kan vara ett förinspelat meddelande som hälsar den som ringer eller ger viss information.
Koppla från	Efter välkomstmeddelandet dirigeras samtalet till frånkopplingsaktiviteten. Den här aktiviteten kopplar från samtalet och avslutar interaktionen när meddelandet har spelats upp.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

Autoassistent för meny

Använd den här Webex mallen för flödesdesigner i Contact Center om du vill skapa ett menystyrt system för effektiv samtalsdirigering. Det automatiserar inkommande åtgärder och dirigerar uppringare till rätt team eller tjänster för en smidigare upplevelse.

Detta flöde automatiserar den första interaktionen med uppringaren, så att de kan navigera genom olika menyalternativ. Den innehåller dynamisk felhantering, flerspråkigt stöd och en artig frånkopplingsprocess i händelse av fel eller okända indata.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal mottaget (Ny telefonkontakt)	Flödet utlöses när en ny telefonkontakt initieras av ett inkommande samtal.
Välkomstmeddelande (Välkommen meddelande)	Ett hälsningsmeddelande spelas upp: Välkommen till Webex Contact Center!
Huvudmeny (IVR menyn)	Uppringaren presenteras med en uppsättning menyalternativ. Menyn läses upp med hjälp av TTS och vägleder uppringaren genom olika servicealternativ: Tryck 1 för serviceteam Tryck 2 för säljteam Press 3 för utländska lag Tryck 4 för många timmars användning Tryck 5 för vanliga frågor Tryck 6 för förutsättningar Tryck 7 för faktureringsfrågor Tryck 8 för en representant Tryck 9 för allmän information Tryck på # för att upprepa menyn Tryck * för att lägga på
Routning baserad på val	Baserat på det valda alternativet överförs den som ringer antingen till ett specifikt team (blindöverföring) eller placeras i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent.
Hantering av fel	Ogiltiga inmatningar åtgärdas med ett felmeddelande och uppringaren uppmanas att försöka igen.
Musik i vänteläge (Spela musik)	Medan du väntar i en kö spelas standardväntemusik (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Koppla från	Flödet avslutas med att samtalet kopplas bort.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Ny telefonkontakt (Start)	Detta är startpunkten för flödet när en ny telefonkontakt initieras av ett inkommande samtal.
Spela upp meddelande (Välkommen meddelande)	Kunden hälsas med ett meddelande: Välkommen till Webex Contact Center! I det här steget används Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) för att generera meddelandet.
Huvudmeny (IVR menyn)	En meny presenteras för den som ringer med olika alternativ: Tryck 1 för serviceteam Tryck 2 för säljteam Press 3 för utländska lag Tryck 4 för många timmars användning Tryck 5 för vanliga frågor Tryck 6 för förutsättningar Tryck 7 för faktureringsfrågor Tryck 8 för en representant Tryck på 9 för att prata med serviceteamet igen Tryck på # för att upprepa menyn Tryck * för att lägga på
Routning baserad på val (Villkor)	Baserat på det valda alternativet överförs den som ringer antingen till ett specifikt team (blindöverföring) eller placeras i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent. Blind överföring till tjänster eller säljteam. Ställ uppringaren i kö efter en representant, med väntemusik som spelas under väntetiden.
Spela musik (Musik i vänteläge)	För samtal i kö spelar systemet upp väntemusik medan uppringaren väntar på nästa tillgängliga agent.
Hantering av fel	Om ett ogiltigt alternativ väljs eller om tidsgränsen för indata nås spelar systemet upp ett meddelande som uppmanar uppringaren att försöka igen.
Koppla från	När interaktionen är klar eller ett fel inträffar kopplar flödet bort samtalet med aktiviteten Koppla från kontakt .

Ytterligare användningsfall

Undermenyer: Det finns en språkvalsmeny där användare kan välja önskat språk genom att trycka på 1 för engelska eller 2 för spanska. Menyn upprepas om uppringaren trycker på #.
Felmeddelanden: När ogiltiga indata tas emot spelas ett felmeddelande upp. Vid kritiska fel ber systemet om ursäkt och kopplar bort den som ringer.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

Datadipp för Microsoft Dynamics HTTPs

Använd den här flödesdesignermallen för att skapa ett IVR flöde i Webex kontaktcenter som ansluter till MS Dynamics med hjälp av en HTTP-koppling. Det här flödet hämtar kund- och ärendeinformation med hjälp av ANI från CRM, hälsar uppringaren med ett personligt meddelande och dirigerar samtalet.

Med det här flödet hälsas uppringaren med ett personligt meddelande baserat på CRM-data, och om inget ärende hittas överförs samtalet till en agent. Agenten får kund- eller ärendeinformation i realtid genom en skärmpop. Flödet interagerar med MS Dynamics via två HTTP-begäranden:

Hämtar kundinformation genom att utföra en ANI-sökning.
Hämtar den senaste ärendeinformationen baserat på kund-ID. Om ingen kund- eller ärendeinformation hittas dirigeras samtalet till en agent och lämpligt meddelande spelas upp för den som ringer. Agenten får ett skärmfönster som visar antingen ett Nytt ärende-formulär eller information om det senast skapade ärendet för kunden.

Popup-fönster är aktiverade för att säkerställa att agenter är utrustade med nödvändig information när de svarar på samtal.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls innan du implementerar det här flödet:

Program registrerat i Azure för MS Dynamics CRM.
Konfigurationen av OAuth 2.0 och anslutningsappen i Control Hub måste konfigureras i förväg.
Importera mallen till Flow Designer.
Justera flödesvariabler, köer och eventuella specifika konfigurationer baserat på organisationens behov.

Flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för dynamiska uppmaningar. Om statiskt ljud krävs kan användare ladda upp ljudfiler. Standardväntemusik används från Webex databasen.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal mottaget	Uppringarens ANI fångas in.
Remsa ANI	Landskoden +tas bort från ANI.
Hämta kundinformation	En HTTP-begäran görs till MS Dynamics CRM för att slå upp kundinformation med hjälp av det borttagna ANI.
Villkorskontroll – kunden finns	Om kunden finns görs en annan HTTP-begäran för att hämta deras ärendeinformation. Om kunden inte finns spelas meddelandet No Case Found upp.
Spela upp personlig ärendeinformation	Om ett ärende hittas hälsas uppringaren med information om sitt senaste ärende.
Dirigera till agent eller koppla från	Den som ringer erbjuds då möjligheten att tala med en agent eller koppla bort.
Skärmfönster för agent	När agenten svarar visas ärendeinformationen eller det nya ärendeformuläret på en ny webbläsarflik.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen av flödesaktiviteter för ett IVR flöde som ansluter till MS Dynamics med hjälp av en HTTP-anslutning.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Initierar flödet när samtalet tas emot.
Remsa ANI	Tar bort+landskoden från ANI för att förbereda MS Dynamics-sökningen .
Få kundinformation	En HTTP GET-begäran skickas för att hämta kundens fullständiga namn och kontakt-ID baserat på ANI.
Villkorskontroll – kunden finns	Kontrollerar om kunden finns i MS Dynamics. Om det är sant hämtas ärendeinformationen. Om värdet är falskt spelas ett meddelande upp som informerar uppringaren om att inget ärende hittades.
Hämta ärendeinformation	Hämtar ärendets titel och ärendenummer med hjälp av kundens ID från föregående steg.
Spela upp ett personligt meddelande	Hälsar uppringaren med namn och ger information om ärendet med hjälp av TTS (Text-to-Speech).
Spela upp inget ärende hittades	Spelar upp ett meddelande om inget ärende hittas för den som ringer och informerar dem om att de kommer att överföras till en agent.
Huvudmeny	Erbjuder uppringaren valet att kontakta en agent eller koppla från samtalet.
Kökontakt	Dirigerar uppringaren till en tillgänglig agent baserat på fördefinierade köinställningar.
Spela musik	Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.
Koppla bort kontakt	Avslutar samtalet om uppringaren väljer att koppla från.
Skärm pop	Öppnar ärendeinformationen eller formuläret för nytt ärende för agenten när samtalet besvaras.

Ytterligare resurser

Stegvisa instruktioner om hur du konfigurerar flöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

En demonstration av MS Dynamics-integrering finns i hur du konfigurerar en anpassad koppling för MS Dynamics CRM.

Mer information om API verktyg för att autentisera till Microsoft Dataverse-miljöer finns i Använda sömnlöshet med Dataverse Web API.

Procentuell allokering och A/B-fördelning

Använd den här Webex mallen för flödesdesigner i Contact Center om du vill fördela samtal i procent över olika köer, vilket säkerställer smidig drift och minimerar avbrott vid höga samtalsvolymer.

Det här flödet distribuerar inkommande samtal baserat på en procentbaserad allokering. Mer specifikt dirigeras 90 % av kontakterna till huvudkön, 0 % till spillstöd (inaktivt) och 10 % till en extern kö. Efter tilldelningen spelas uppringarna upp ett meddelande om sin kötilldelning, följt av musik i vänteläge tills en agent blir tillgänglig. Du kan ändra flödet så att det passar organisationens behov.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Kvitto på samtal	Samtalet kommer in i flödet vid NewPhoneContact-punkten .
Procentuell fördelning	90 % av samtalen dirigeras till huvudkön. 10 % av samtalen dirigeras till kön påannan plats.
Meddelande om uppspelning av kö	Efter den procentuella allokeringen hör uppringaren ett meddelande som anger tilldelningssökvägen.
Kökontakt	Uppringaren placeras i den tilldelade kön.
Håll musik	Medan de som väntar i kön hör de som ringer musik i vänteläge.
Agenttilldelning	Samtal dirigeras till den tillgängliga agenten i deras tilldelade kö.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
NyTelefonKontakt	Detta är startpunkten när en ny telefonkontakt tas emot.
Procentallokering	Allokerar den inkommande kontakten baserat på procentuell fördelning: 90 % hänvisat till huvudkön. 10 % riktad till Offsite Queue.
SetVariable	Samlar in den allokerade procentandelen (90 %, 10 %) i en variabel som kallas Allokerad procentandel.
SetVariable	Fångar utgångssökvägen (huvudköeller annan plats ) som samtalet tog till en variabel med namnetPercentageExitPath .
Uppspelningsmeddelande	Spelar upp ett meddelande med Cisco TTS som informerar uppringaren om tilldelningen, till exempel: Du har uppnått 90 % tilldelning! Gren 1 Huvudkö.
KöKontakt	Placerar kontakten i kö baserat på den tilldelade sökvägen (Huvudkö eller Annan plats).
PlayMusic	Spelar upp musik (`defaultmusic_on_hold.wav`) medan uppringaren väntar i kön.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

Datadipp för Salesforce HTTPs

Använd den här flödesdesignermallen för att skapa ett IVR flöde i Webex Contact Center som ansluter till Salesforce via en HTTP-anslutning, vilket möjliggör dynamisk routning och dataextrahering för hantering av Salesforce-ärenden.

Det här flödet använder Webex Contact Centers HTTP-anslutning för att hämta kundinformation från Salesforce med hjälp av en ANI-sökning. Flödet hämtar kundens konto-, kontakt- och ärendeinformation från Salesforce och dirigerar samtalet därefter.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Innan du konfigurerar det här flödet bör du kontrollera följande:

Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
Konfigurera Salesforce-anslutningsappen med OAuth2. Detaljerade anvisningar finns i Konfigurera den anslutna appen för Webex Contact Center Salesforce-anslutning.
Importera det anslutna flödet Salesforce_HTTP_Connector.json till flödesdesignern för Webex Contact Center.
Använd Salesforce API-samlingen för att utforska REST-API:erna.

Om du vill generera OAuth-åtkomsttoken manuellt använder du följande kommando:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Användningsfall

Den här exempelintegrationen visar hur det här flödet säkerställer sömlös kundservice genom att integrera Salesforce med Webex Contact Center, vilket säkerställer att relevant information är lättillgänglig för både kunder och agenter.

En kund ringer till Webex kontaktcenter och kundens telefonnummer registreras.
Systemet utför en ANI-sökning i Salesforce för att hitta matchande konto- och kontaktinformation.
Baserat på de data som hämtas hälsas kunden med ett personligt IVR meddelande.
Om det finns ett öppet ärende kopplat till kunden får agenten den här informationen på skrivbordet.
Efter samtalet skickar Webex kontaktcenter samtalsinformation och kommentarer tillbaka till Salesforce-ärendet.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
ANI-sökning och -routning	Flödet börjar med att fånga kundens telefonnummer. Telefonnumret formateras och ett Salesforce-API samtal hämtar kontot och kontakten som är kopplad till ANI. Om kunden hittas dirigeras de baserat på det associerade Salesforce-ärendet.
Uppdateringar efter samtal	När agenten har slutfört samtalet publicerar Webex kontaktcenter information som samtalskommentarer och samtals-ID i det relevanta Salesforce-ärendet.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Samlar in information om inkommande samtal och startar flödet.
Ange telefonnummer (Ange telefonnummer)	Formaterar det hämtade telefonnumret för Salesforce-API sökning.
Kontosökning (AccountByANI)	Utför en HTTP GET-begäran till Salesforce och hämtar kundens kontoinformation baserat på telefonnumret.
Kontaktsökning (ContactByANI)	Hämtar kontakten som är kopplad till telefonnumret via en SOQL-fråga från Salesforce.
Ärendesökning (CasebyContactId)	Hämtar öppna ärenden som är kopplade till kontakten och hämtar ärendeinformation inklusive ärendenummer och ID.
Kökontakt (QueueContact)	Dirigerar samtalet till lämplig agent baserat på hämtad Salesforce-information och kundprioritet.
Spela musik (Musik)	Spelar väntemusik medan kunden väntar på att bli kopplad till en agent.
Skärm pop (ScreenPopAccount)	Öppnar kundens Salesforce-kontosida på agentens skrivbord när samtalet besvaras.
Skicka kommentar (PostComment)	Skickar samtalsinformationen till relevant Salesforce-ärende när interaktionen är klar.
Avsluta flöde (Slutflöde)	Avslutar flödet när alla uppgifter har slutförts.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar Salesforce med Webex Contact Center finns i Salesforce REST API introduktion och Webex Konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

Om du vill ha en omfattande genomgång av videokonfigurationen kan du titta på den här serien i två delar:

ServiceNow HTTPs data dip

Använd den här flödesdesignermallen för att på ett säkert sätt hämta och uppdatera incidenter och andra objekttyper i ServiceNow via Webex Contact Center.

Det här flödet integreras Webex Contact Center med ServiceNow med hjälp av en HTTP-anslutning för att dirigera beslut och hämta incidentinformation via ServiceNows REST-API:er. Den hanterar inkommande röstsamtal, utför en ANI-sökning, hämtar relevant information och levererar personlig service. Processflödet är som följer:

Ett samtal tas emot av Webex kontaktcenter.
Ett välkomstmeddelande spelas upp för uppringaren med information om incidenten.
Systemet utför en sökning i ServiceNow med hjälp av ANI för att hämta uppringarens sys_id för att hämta uppringarens objektidentifierare på ServiceNow.
Baserat på sys_id letar systemet upp den aktiva incidenten för den som ringer.
Incidentnumret spelas upp för uppringaren.
Samtalet placeras i kö för nästa tillgängliga agent, prioriterat baserat på incidentens allvarlighetsgrad.
Väntemusik spelas upp medan uppringaren väntar i kön.
När samtalet har kopplats till en agent visas incidentinformationen på agentens skrivbord.
Efter samtalet publicerar Webex kontaktcenter samtalsinformation tillbaka till den relevanta händelsen i ServiceNow.

Förutsättningar

Innan du konfigurerar det här flödet bör du kontrollera följande:

OAuth2-konfiguration: Konfigurera OAuth2 i ServiceNow och Webex Contact Center enligt videosjälvstudien.
Administratörskonfiguration: Logga in på admin.webex.com och konfigurera anslutningsappen. Gå till Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Ange nödvändiga autentiseringsuppgifter enligt beskrivningen i videohandledningen .

Exempel på användningsfall

Den här exempelintegreringen visar hur Webex Contact Center kan förbättra kundupplevelsen genom personaliserade interaktioner, samtidigt som ServiceNow utnyttjas för ANI-sökningar och incidenthantering:

Inkommande samtal: Kunden ringer till Webex kontaktcenter.
ANI-sökning: Webex utför en ANI-sökning i ServiceNow för att identifiera den som ringer.
Incidentsökning: ServiceNow hämtar det associerade incident-ID:t baserat på uppringarens uppgifter.
Personlig hälsning: Kunden hälsas med ett personligt meddelande som hänvisar till deras aktiva incident.
Routning och prioritering: Samtal dirigeras baserat på incidentens allvarlighetsgrad, vilket säkerställer att kritiska problem åtgärdas först.
Agenttilldelning: Samtalet dirigeras till en tillgänglig agent, med information om incidenten på agentens skrivbord.
Uppdateringar efter samtal: Webex Contact Center skickar relevant samtalsinformation, inklusive samtalsidentifierare, till ServiceNow med hjälp av händelseflöden.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs de aktiviteter som används i flödet och deras roll i integreringen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Flödet börjar när ett inkommande samtal tas emot.
Spela upp meddelande (Hälsning)	Spelar upp ett välkomstmeddelande med hjälp av Cisco Cloud Text-to-Speech, till exempel: Välkommen till ServiceNow-demo. Ditt incidentnummer är: `{{incidentNum}}`
Ange variabel (Sifferremsa ANI)	Tar bort den internationella koden (+1) från ANI för exakt matchning.
Ange variabel (Format: ANI)	Formaterar ANI till ServiceNows obligatoriska format för frågor: (123) 456-7890.
HTTP-begäran (Uppslagsanvändare)	Slår upp användarens `sys_id` i ServiceNow med hjälp av deras ANI.
HTTP-begäran (Uppslagsincident)	Använder sys_id för att hämta uppringarens aktiva incident från ServiceNow.
Spela upp meddelande (Incidentnummer)	Meddelar incidentnumret till uppringaren via text-till-tal.
Kökontakt (Kö till agent)	Placerar uppringaren i kön till nästa tillgängliga agent, baserat på incidentens allvarlighetsgrad.
Spela musik (Håll musik)	Spelar musik medan den som ringer står i kö.
Inlägg efter samtal (Skicka kommentarer till ServiceNow)	Skickar samtalsinformationen, inklusive incidentnumret, tillbaka till ServiceNow när samtalet avslutas.

Ytterligare resurser

Om du vill utforska och testa REST-API:er kan du importera samlingen ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) till Postman. Detta hjälper dig att förstå vilka API:er som är tillgängliga och hur de interagerar med Webex Contact Center.

ServiceNow REST API dokumentation: REST API-dokument
ServiceNow-tabell API dokumentation: Tabell API dokument

Mer information om Webex kontaktcenterflöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Enkelt inkommande samtal till kö

Använd den här flödesdesignermallen i Webex Contact Center för att tillhandahålla en enkel process för hantering av inkommande samtal. Uppringare hälsas välkomnas, köas till en agent och hör väntemusik medan de väntar.

Det här flödet ger en enkel process för att hantera inkommande samtal i ett kontaktcenter:

Ett samtal tas emot och kommer in i flödet genom startpunkten.
Ett välkomstmeddelande spelas upp för den som ringer.
Uppringaren placeras i kö till nästa tillgängliga agent.
Medan du väntar i kön spelas väntemusik för den som ringer.
Det här flödet säkerställer en smidig upplevelse genom att placera felhanteringsmekanismer och tillåta reservscenarier om agenter inte är tillgängliga.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Flödet börjar när ett samtal tas emot via startpunkten. Samtalet accepteras i flödet och fortsätter till nästa steg.
Spela upp meddelande (Välkommen meddelande)	Ett meddelande spelas upp för att välkomna den som ringer. I det här flödet står det: Välkommen till Webex Contact Center! Det här meddelandet konfigureras med Cisco TTS, men det kan ersättas med anpassade inspelningar.
Kö (Direktkontakt)	Efter välkomstmeddelandet placeras samtalet i en kö. Kön är inställd på att dirigera samtalet till den Q_arubhatt kön, som dirigerar uppringaren till den agent som varit tillgänglig längst.
Spela musik (Musik i vänteläge)	Medan du väntar i kön spelar flödet upp väntemusik (`defaultmusic_on_hold.wav`). Den spelas i 30 sekunder innan den loopas.
Spela upp meddelande (Vänta på meddelande)	Ett sekundärt meddelande spelas upp medan den som ringer väntar: Tack för ditt tålamod. Vänta medan vi hittar dig en expert. Det här meddelandet konfigureras med Cisco TTS, men det kan ersättas med anpassade inspelningar.
Avsluta flöde	Flödet avslutas vid agentanslutning eller om ett fel inträffar. Det säkerställer att den som ringer hanteras smidigt, oavsett om de är kopplade till en agent eller om flödet måste avslutas på grund av ett fel.
Hantering av fel	Flödet är utformat för att hantera oväntade problem genom att avslutas på ett smidigt sätt, med reservvägar tillgängliga.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

Virtuell agent med Google DialogFlow CX

Använd den här flödesdesignermallen för att integrera Google DialogFlow CX med Webex kontaktcenter. Detta flöde ger förbättrad kundinteraktion med flexibel och dynamisk datahantering.

Det här flödet visar hur du skickar data från Webex Contact Center till Google DialogFlow CX, så att du kan utnyttja avancerade virtuella agentfunktioner. Den innehåller exempel för hantering av uppringarinmatningar som namn, möten och samtalsorsaker, med fokus på att överföra data sömlöst mellan båda plattformarna.

I det här flödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för eventuella ljuduppmaningar.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som anslutningsappar.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).
Konfigurera den virtuella Google DialogFlow CX-agenten och konfigurera nödvändiga webhook-integreringar.

Flödesfördelning

Samtalet tas emot och kommer in i flödet.
Uppringaren dirigeras till en API som hämtar sitt namn från en fingerad slutpunkt.
Ett välkomstmeddelande spelas upp för uppringaren, inklusive dennes namn, med hjälp av Google DialogFlow CX.
Den virtuella DialogFlow CX-agenten interagerar med uppringaren för att samla in indata, till exempel datum och tider för möten.
Kunddata skickas tillbaka till Webex Contact Center för eventuell vidare behandling.
Baserat på interaktionen eskalerar eller avslutas samtalet.
Om det eskaleras placeras uppringaren i en kö.
Väntemusik spelas upp medan den som ringer väntar på en agent.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Flödet börjar när ett samtal tas emot, initierat via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-begäran (GetCustomerName)	Systemet gör en API begäran om att hämta kundens namn från ett externt system via HTTP-begäran. Resultatet lagras i en global variabel (DF_CustomerName) som används för vidare interaktion med Google DialogFlow CX.
Virtuell agent	Flödet anropar aktiviteten VirtualAgent för att skicka kundens namn och interagera med Google DialogFlow CX. Den virtuella agenten samlar in information, inklusive samtalsorsak, mötesinformation och mer.
Parsa	Den här aktiviteten tolkar svaret från DialogFlow CX och uppdaterar flödesvariablerna (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).
Ange variabel - avtalad tid	Datum och tid för avtalade tider som samlas in från DialogFlow CX formateras och lagras i en global variabel (DF_Appointment).
Kökontakt	Efter interaktionen med den virtuella agenten placeras kunden i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent.
Spela musik	Medan uppringaren väntar i kön spelar systemet upp standardmusik för vänteläge (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Koppla bort kontakt	Om ingen ytterligare åtgärd krävs kopplas samtalet bort med aktiviteten DisconnectContact.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du integrerar Webex Contact Center med Google DialogFlow CX finns i utvecklardokumentationen för Google DialogFlow CX och Konfigurera virtuell agentröst i Webex Contact Center.

Om du vill ha support kan du gå till Webex Contact Center-utvecklarsupport eller gå med i utvecklarcommunityn för Webex Contact Center API:er.

Zendesk HTTPs data dip

Den här mallen använder Webex Contact Centers HTTP-anslutning för att integrera med Zendesk. Använd den här flödesdesignermallen för att utföra kunddatasökningar, hantera ärenden i Zendesk och effektivt.

Det här flödet använder Zendesks API:er för att förbättra Webex Contact Center genom att extrahera kunddata baserat på ANI (Automatic Number Identification) och hämta ärendeinformation. Den dirigerar samtal baserat på incidentens allvarlighetsgrad eller agenttillgänglighet, vilket förbättrar kundinteraktionen. Systemet kan utföra flera åtgärder:

Slå upp en Zendesk-användare baserat på ANI (uppringarens nummer).
Hämta användarens senaste olösta ärende.
Presentera relevanta biljettuppgifter för kunden genom IVR.
Dirigera samtalet till en agent baserat på fördefinierade kriterier eller låt kunden välja att koppla bort.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Kontrollera API autentisering är aktiverad i Zendesk-instansen. Följ stegen: Admin > appar och integrationer > API:er > Aktivera API autentisering.
Zendesk HTTP-anslutningen måste konfigureras med grundläggande autentisering.
Skapa startpunkter, köer, team och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar eller musikfiler används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Användningsfall

Använd det här exemplet för att förstå mer om hur det här flödet fungerar.

En kund ringer till Webex kontaktcenter.
En ANI-sökning utförs för att hämta kundinformation från Zendesk.
Den senaste biljetten som är kopplad till kunden hämtas.
Kunden hälsas genom en IVR och informeras om biljettens status.
Kunden kan antingen:
- Anslut till en agent.
- Koppla från om de väljer att inte prata med en agent.
Efter samtalet kan systemet uppdatera Zendesk-biljetten med relevant samtalsinformation.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal mottaget	Samtalet kommer in i systemet och Zendesk-kontakten startar.
Uppslagsanvändare i Zendesk	Systemet utför en sökning i Zendesk med hjälp av uppringarens nummer.
Hämta biljettinformation	Systemet hämtar den senaste olösta biljetten för användaren.
Presentera biljettinformation	Kunden informeras om biljettstatusen genom ett IVR meddelande.
Menyalternativ	Kunden kan välja att prata med en agent eller koppla från.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Flödet börjar när ett samtal tas emot.
Uppslagsanvändare (Zendesk)	Den här aktiviteten utför en HTTP-begäran till Zendesk och söker efter användaren baserat på deras ANI.
Hämta biljettinformation	En annan HTTP-begäran görs till Zendesk för att hämta den senaste biljetten för användaren.
Presentera biljettinformation	Ett meddelande spelas upp för uppringaren via TTS med information om biljettens status.
Menyn Bekräftelse	Systemet presenterar en meny för kunden, så att de antingen kan ansluta till en agent eller koppla bort.
Kökontakt	Om kunden väljer att ansluta till en agent placeras de i en kö.
Spela musik	Väntemusik spelas medan kunden väntar på en agent.
Skicka kommentarer (Zendesk)	Efter samtalet publicerar systemet en kommentar på Zendesk-biljetten som sammanfattar interaktionen.
Koppla från	Systemet kopplar från samtalet om kunden väljer att koppla från eller efter att samtalet har slutförts.

Ytterligare resurser

Det här flödet utnyttjar Webex Contact Centers HTTP-anslutning för att interagera med Zendesks API:er. Mer information finns i dokumentationen för Zendesk API och Webex Konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

Undvik dubbel återuppringning

Den här flödesmallen visar hur du förhindrar dubbletter av återuppringningsposter i Webex Contact Center genom att utnyttja den förbättrade HTTP-aktiviteten med stöd för Content-Type: GraphQL. Den använder HTTP-anslutningsappen för WebexCC API:er för att interagera med API Sök, vilket gör att flödet kan söka efter befintliga begäranden om återuppringning från samma uppringare. Den här mallen förbättrar effektiviteten och kundupplevelsen genom att undvika redundanta återuppringningar.

Den här flödesmallen kontrollerar om en kund redan har lagt en begäran om återuppringning i systemet. Den använder Sök API via GraphQL för att avgöra om det finns en aktiv återuppringningsuppgift för uppringarens ANI (Automatic Number Identification).

Den använder funktionen som förbättrar HTTP-aktiviteten i Webex kontaktcenter genom att lägga till stöd för innehållstyp: GraphQL - Möjlighet att använda WebexCC API:er HTTP-anslutning för att använda API sökning via den nya GraphQL-innehållstypen, inklusive variabelersättning.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls innan du implementerar det här flödet:

Konfigurera en anslutningsapp för att Webex Contact Center-API:er.
Se till att Webex kontaktcentermiljö är korrekt konfigurerad: startpunkt, ingångspunktmappning, köer osv.

Flödesfördelning

Flödeselement	Beskrivning
Samtalet är mottaget	Samtalet kommer in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
Inledande hälsning	Den PlayMessage_wgk aktiviteten spelar upp ett första hälsningsmeddelande till den som ringer.
Extrahera aktuell tid	Aktiviteten SetVariable_7a1 extraherar den aktuella tiden i epokmillisekunder och lagrar den i variabeln `currentTime` .
Beräkna tid timmar sedan	Aktiviteten SetVariable_8t9 beräknar tiden 24 timmar före den aktuella tiden i epokmillisekunder och lagrar den i variabeln `goback_by_a_day` .
Trimma ANI	Den SetVariable_ak4 aktiviteten trimmar ANI (uppringarens telefonnummer) för att ta bort prefixet "+1" för sökning.
Sök API samtal (GraphQL)	SearchAPIRequest-aktiviteten anropar Webex Contact Center Search API med GraphQL för att hitta befintliga aktiva återuppringningsuppgifter baserat på ANI. Variablerna `goback_by_a_day` och `currentTime` används för att söka under de senaste 24 timmarna. GraphQL-frågan söker efter uppgifter som matchar uppringarens ANI eller trimmade ANI som är aktiva och har återuppringningsstatus.
Kontrollera API svar	Aktiviteten SetVariable_xye kombinerar HTTP-statuskod, återuppringningsstatus och HTTP-svarstext från anropet Sök API till variabeln `apiOutput` . Aktiviteten Condition_ts8 kontrollerar om HTTP-svarstexten från Sök API-anropet innehåller "Inte bearbetad", vilket indikerar att det inte finns någon dubblettåteruppringning.
Hantera dubblettåteruppringning (om den hittas)	Om en dubblett av återuppringningen hittas (det API svaret innehåller en återuppringning) informerar den PlayMessage_99x aktiviteten uppringaren om att en återuppringning redan är schemalagd och sedan kopplar den DisconnectContact_mx8 aktiviteten bort samtalet.
Schemalägg ny återuppringning (om den inte hittades):	Om ingen dubblett av återuppringningen hittas fortsätter flödet till aktiviteten Menu_lsi , vilket ger uppringaren alternativ för att schemalägga en återuppringning eller vänta i kön.
Schemalägg återuppringning	Om uppringaren väljer att schemalägga en återuppringning (trycker på 1) schemalägger Callback_20e aktivitet en återuppringning med hjälp av uppringarens ANI. Ett bekräftelsemeddelande spelas upp via PlayMessage_ysw och sedan kopplar DisconnectContact_mx8_2bg från samtalet.
Vänta i kö	Om uppringaren väljer att vänta i kön (tryck på 2) ökar SetVariable_c0y en räknare. Samtalet ställs sedan i kö till en agent via QueueContact_95e och musik spelas i vänteläge via PlayMusic_qne. Samtalet går tillbaka till den Menu_lsi aktiviteten .

Variabler

callBackStatus: (STRING) – Återuppringningens status.
counter: (INTEGER) – En räknarvariabel.
currentTime: (STRING) - Den aktuella tiden i millisekunder sedan epoken.
goback_by_a_day: (STRING) - Tiden för 24 timmar sedan i millisekunder sedan epoken.
apiOutput: (STRING) – Den kombinerade HTTP-statuskoden, återuppringningsstatusen och HTTP-svaret från API sökning.
ANITrim: (STRING) - Uppringarens trimmade ANI (telefonnummer).
response: (STRING) – HTTP-svaret från API Sök.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Startar flödet när samtalet tas emot.
Åtgärder
Uppspelningsmeddelande	Spelar upp ett meddelande för den som ringer.
Återuppr	Schemalägger en återuppringning för den som ringer.
PlayMusic	Spelar musik i vänteläge.
KöKontakt	Ställer samtalet i kö till en agent.
HTTP	Gör en HTTP-begäran till sökverktyget API med GraphQL.
Koppla frånKontakt	Kopplar från samtalet.
Ange variabel	SetVariable: Ställer in olika variabler, inklusive aktuell tid, tid för 24 timmar sedan, trimmad ANI och API utdata.
Villkor	Villkor: Kontrollerar om HTTP-svarstexten innehåller "Inte bearbetad". Meny: Ger uppringaren alternativ för att schemalägga en återuppringning eller vänta i kön.
Håll musik (MusicOnHold)	Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.
Loophantering (CallLoopCycle och LoopCycle)	Ser till att samtal som loopas för många gånger dirigeras till den slutliga menyn.
Frånkoppling (DisconnectContact)	Kopplar från samtalet efter meddelanden eller när uppringaren väljer att avsluta interaktionen.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du använder HTTP-begäranden med GraphQL och andra aktiviteter i Webex kontaktcenter finns i avsnittet Aktivitet för HTTP-begäran .

Mer information om Search API- och GraphQL-frågor finns även i dokumentationen för Webex Contact Center API:er.

Inspelning och hantering av ljudprompt

Den här flödesmallen är en smidig metod för administratörer att spela in och hantera ljuduppmaningar i Webex kontaktcenter via ett TUI (Telephony User Interface). Den utnyttjar förbättrade HTTP-aktivitetsfunktioner, inklusive stöd för "Content-Type: Form Data" för att interagera med Webex Contact Centers API:er för ljudfiler (Prompt). Den här mallen replikerar funktioner som är bekanta från lokala system, vilket förbättrar kundupplevelsen och driftseffektiviteten.

Förutsättningar

Skapa och startpunkt samt konfigurera startpunktsmappningen från inställningssidan i Control Hub för Webex kontaktcenter. Mer information finns i konfigurations- och administrationshandboken för Webex kontaktcenter.
Konfigurera en anslutningsapp för att Webex Contact Center-API:er.
Om Cisco Text-to-Speech (TTS) inte är aktiverat för uppmaningar laddar du upp de statiska ljudfiler som krävs.

Flödesfördelning

Flödeselement	Beskrivning
Samtalet är mottaget	Samtalet kommer in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
(VALFRITT) Administratörsautentisering via OTP	Flödesutvecklaren kan implementera en valfri autentiseringsbarriär för administratören med hjälp av en säker metod som OTP som levereras via SMS till ANI eller ett slumpmässigt genererat nummer/PIN. Detta kan läggas till före huvudmenyn.
Huvudmeny	Aktiviteten MainMenu (IVR Menu) visar följande alternativ för administratören: Tryck på 1 för att skapa en ny prompt. Tryck på 2 för att uppdatera ett befintligt meddelande. Tryck 3 för att radera en befintlig prompt. Tryck på 4 för att avsluta flödet
Skapa prompt (alternativ 1)	Aktiviteten PlayMessage_kcx uppmanar administratören att spela in ett nytt ljudmeddelande. Den Record_e0j aktiviteten spelar in ljudingången från administratören. Det inspelade ljudet skickas sedan till Webex Contact Center-API med HTTP-begärandeaktiviteten CreatePrompt med `Content-Type: Form Data`. Aktiviteten Parse_gke parsar svaret för att extrahera `id` och `blobId` för den nyligen skapade prompten. Detta behövs om man behöver uppdatera samma prompt. Den PlayMessage_q16 aktiviteten bekräftar att meddelandet har skapats. Systemet spelar upp den inspelade bekräftelseprompten med hjälp av PlayRecordedMessage.
Uppdateringsprompt (alternativ 2)	Aktiviteten RecordPromptAfterTone uppmanar administratören att registrera ett uppdaterat meddelande. Den Record_e38 aktiviteten spelar in det nya ljudet. Flödet byter sedan namn på filen som ska tas bort med RenameFileToDelete . Detta säkerställer att referenser till den här ljudfilen tas bort överallt där ljudfiler hänvisas till med namn. Det uppdaterade ljudet skickas till Webex Contact Center API med HTTP-begärandeaktiviteten HTTPRequest_13n med `Content-Type: Form Data`. Systemet bekräftar uppdateringen och spelar upp det nya meddelandet med PlayMessage_q16_jpg_03l och PlayMessage_0l6.
Fråga om borttagning (alternativ 3)	Aktiviteten DeleteConfirm bekräftar borttagningen. Flödet byter namn på filen som ska tas bort med RenameFileToDelete . Den HTTPRequest_raf aktiviteten skickar en DELETE-begäran till Webex Contact Center API att ta bort prompten. Systemet bekräftar borttagningen med hjälp av DeleteConfirm.
Avsluta (alternativ 4)	Aktiviteten Adjö spelar upp ett tackmeddelande. Samtalet kopplas från med den DisconnectContact_cz4 aktiviteten .

Variabler

Variabel	Typ	Beskrivning
blobId	STRÄNG	Ljudfilens blob-ID
audioFileName	STRÄNG	Namnet på ljudfilen (standard: "EmergencyDemo.wav").
id	STRÄNG	ID:t för ljudfilen.
status	STRÄNG	Status för API begäran.
newFileName	STRÄNG	Namnet på den uppdaterade ljudfilen (standard: "updatedFile.wav").
svar	STRÄNG	HTTP-svaret från API begärandena. Detta är valfritt för felsökning.

Använda aktiviteter

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	NewPhoneContact: Startar flödet när samtalet tas emot.
IVR menyn	MainMenu: Spelar upp en meny med alternativ för snabb hantering.
Skapa prompt	Uppspelningsmeddelande: Uppmanar administratören att spela in ett nytt meddelande. Spela in: Spelar in ljudingången. HTTP-begäran: HTTP-begäran om att skapa ljudprompten med Content-Type `: FORM-DATA`. Parse: Parsar HTTP-svaret för att extrahera `id` och `blobId`. PlayMessage: Bekräftar att meddelandet skapas. PlayMessage: Spelar upp den inspelade prompten.
Fråga om uppdatering	Meny: Uppmanar administratören att spela in ett uppdaterat meddelande. Record_e38: Spelar in ljudingången. HTTP-begäran: HTTP-begäran om att uppdatera ljudprompten med Content-Type `: FORM-DATA`. PlayMessage: Bekräftar meddelandeuppdateringen. PlayMessage: Spelar upp den uppdaterade prompten.
Ta bort prompt	Meny: Bekräftar att ljudprompten har tagits bort. HTTP-begäran: Byt namn på filen som ska tas bort. Behöver ID för prompten som ska definieras. HTTP-begäran: HTTP-begäran om att ta bort ljudprompten med Content-Type `: Application/JSON` och DELETE-begäran.
Annat	Vänta: Vänta aktivitet. SetVariable: Anger variabler. Koppla frånKontakt: Kopplar från samtalet.

Ytterligare detaljer

Mer information om hur du använder kontrollerna Spela in aktivitet, HTTP-förfrågningar och Inspelning i Webex kontaktcenter finns i avsnittet Aktivitet för HTTP-begäran .

Senaste agentroutningsmall

Den sista agentroutningsmallen visar hur du implementerar routning av den senaste agenten i Webex kontaktcenter genom att utnyttja den förbättrade HTTP-aktiviteten med stöd för Content-Type: GraphQL. Den använder HTTP-anslutningsappen för WebexCC API:er för att interagera med API Sök, vilket gör det möjligt att dirigera samtal till den senaste agenten som hanterade samtalet. Den här mallen förbättrar kundupplevelsen genom att koppla ihop dem med en bekant agent.

Den här flödesmallen kontrollerar om en kund har ringt under de senaste 24 timmarna och dirigerar i så fall samtalet till samma agent. Den använder Sök API via GraphQL för att hitta den sista agenten som hanterade samtalet baserat på uppringarens ANI (Automatic Number Identification).

Den använder funktionen som förbättrar HTTP-aktiviteten i Webex kontaktcenter genom att lägga till stöd för innehållstyp: GraphQL - Möjlighet att använda WebexCC API:er HTTP-anslutning för att använda API sökning via den nya innehållstypen GraphQL: inklusive variabelersättning.

Förutsättningar

Konfigurera en anslutningsapp för att Webex Contact Center-API:er.
Se till att Webex kontaktcentermiljö är korrekt konfigurerad: startpunkt, ingångspunktmappning, köer osv.

Flödesfördelning

Samtalet tas emot:
- Samtalet kommer in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
Inledande hälsning:
- Aktiviteten PlayMessage spelar upp ett första hälsningsmeddelande till uppringaren.
Extrahera aktuell tid:
- Aktiviteten CurrentTime extraherar aktuell tid.
Beräkna tid för 24 timmar sedan:
- Den Goback_By_a_day aktiviteten beräknar tiden 24 timmar före den aktuella tiden.
Trimma ANI:
- Aktiviteten SetVariable trimmar ANI (uppringarens telefonnummer) för att ta bort prefixet "+1" för sökning.
Sök API samtal (GraphQL):
- Aktiviteten SearchAPILastAgent gör ett anrop till Webex Contact Center Search API med GraphQL för att hitta agenten som hanterade det föregående samtalet baserat på ANI.
- Variablerna goback_by_a_day och currentTime används för att söka under de senaste 24 timmarna.
- GraphQL-frågan söker efter uppgifter som matchar uppringarens ANI eller trimmade ANI som inte är aktiva och extraherar uppgiftens ägar-ID (agent-ID).
Felsökningsloggning:
- Aktiviteten DebugLog loggar HTTP-statuskoden och svarstexten från Search API-anropet.
- Den Debug_Log aktiviteten loggar det extraherade agent-ID:t.
Kontrollera API svar:
- Aktiviteten Condition_kxu kontrollerar om HTTP-statuskoden från Search API-anropet är 200 (lyckades).
Kontrollera om agent-ID har extraherats:
- Aktiviteten Condition_jtn kontrollerar om ett agent-ID har extraherats från Sök API-svaret.
Väg till senaste agent (om den hittades):
- Om ett agent-ID hittas spelar PlayMessage_ee8-aktiviteten upp ett bekräftelsemeddelande för den som ringer och informerar dem om att de överförs till samma agent som de talade med tidigare.
- Den QueueToAgent_xh1 aktiviteten köar samtalet till agenten med det extraherade agent-ID:t.
Dirigera till standardkö (om det inte hittades):
- Om inget agent-ID hittas (antingen API samtalet misslyckades eller inget tidigare samtal hittades inom 24 timmar) köar aktiviteten QueueToDefault samtalet till en standardkö.
Spela upp musik i vänteläge:
- Den PlayMusic_i73 aktiviteten spelar upp musik i väntan medan den som ringer väntar i kön.

Variabler

agentId: (STRING) – ID för den senaste agenten som hanterade samtalet.
currentTime: (STRING) - Den aktuella tiden i millisekunder sedan epoken.
goback_by_a_day: (STRING) - Tiden för 24 timmar sedan i millisekunder sedan epoken.
Response: (STRING) – HTTP-svaret från API Sök.
ANITrim: (STRING) - Uppringarens trimmade ANI (telefonnummer).

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Startar flödet när samtalet tas emot.
Åtgärder
Uppspelningsmeddelande	Spelar upp ett meddelande för den som ringer.
QueueToAgent	Ställer samtalet i kö till en viss agent.
PlayMusic	Spelar musik i vänteläge.
Kö	Ställer samtalet i kö till en standardkö.
HTTP	Gör en HTTP-begäran till sökverktyget API med GraphQL.
Uppspelningsmeddelande	Spelar upp ett meddelande om att uppringaren dirigeras till den sista agenten.
Ange variabel	CurrentTime: Anger en variabel till aktuell tid. Goback_By_a_day: Anger en variabel till tiden för 24 timmar sedan. DebugLog: Loggar det API svaret för felsökning. Debug_Log: Loggar det extraherade agent-ID:t för felsökning. SetVariable_7b4: Trimmar ANI för sökning.
Villkor	Condition_jtn: Kontrollerar om ett agent-ID extraheras. Condition_kxu: Kontrollerar om HTTP-statuskoden är 200.
Håll musik (MusicOnHold)	Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.
Loophantering (CallLoopCycle och LoopCycle)	Ser till att samtal som loopas för många gånger dirigeras till den slutliga menyn.
Frånkoppling (DisconnectContact)	Kopplar från samtalet efter meddelanden eller när uppringaren väljer att avsluta interaktionen.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du använder HTTP-begäranden med GraphQL och andra aktiviteter i Webex kontaktcenter finns i avsnittet Aktivitet för HTTP-begäran .

Mer information om Search API- och GraphQL-frågor finns även i dokumentationen för Webex Contact Center API:er.

Autonom AI-agent (paketspårning)

Det här flödet använder en autonom AI-agent för att hantera röstinteraktioner relaterade till paketspårning. Flödet ger ett alternativ för att eskalera till mänskliga agenter vid behov eller vid AI-agentfel.

Flödet är utformat för att hantera kundinteraktioner om paketspårning via en autonom AI-agent. AI-agenten består av en åtgärd för att spåra paket och en kunskapsbas relaterad till allmänna leveransfrågor. Kunder kan när som helst be att få tala med en mänsklig agent.

Förutsättningar

Om du vill använda det här flödet måste du se till att följande är konfigurerade:

En autonom AI-agent konfigurerad med lämplig åtgärd (tillsammans med uppfyllande) och kunskapsdokument. Ett exempel på uppfyllelseflöde är tillgängligt i Webex Anslut flödesmallar.
Mappning av startpunkt, kö, team och startpunkt konfigureras på inställningssidan i Control Hub för Webex kontaktcenter.
Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för dynamisk generering av anpassade meddelanden.
Ladda upp statiska ljudfiler om du inte använder Ciscos standardljud.

Uppdelning av integrationen

Uppringaren initierar kontakten: Samtalet tas emot av Webex kontaktcenter och dirigeras till den autonoma AI-agenten.
AI-agentinteraktion: AI-agenten bearbetar uppringarens begäran relaterad till paketspårning.
Kö till agent: Om eskalering krävs på kundens begäran eller på grund av AI-agentfel placeras uppringaren i en kö för en mänsklig agent.
Koppla från: Interaktionen avslutas när uppringarens begäran har hanterats eller den som ringer har överförts till en agent.

Aktiviteter som används i flödet

Flödesaktivitet	Beskrivning
Start (ny telefonkontakt)	Den här aktiviteten markerar början på flödet, som utlöses av ett nytt samtal.
Virtuell agent V2 (VAV2)	Aktiviteten som ansvarar för interaktionen mellan flödet och AI-agenten. Interaktion. Samma aktivitet används för att initiera konversationen och skicka tillståndshändelser till AI-agenten.
Spela upp meddelande	Tillhandahåller systemmeddelanden med hjälp av Cisco Text-to-Speech. Används för att spela upp ett felmeddelande före eskalering till mänsklig agent vid VAV2-aktivitetsfel.
Kö till agent	Hanterar kölogik för eskalering till mänskliga agenter.
Spela musik	Håll musik som spelas under kö när uppringaren väntar på agentanslutning.
Koppla från	Avslutar interaktionen när uppgifterna har slutförts eller om den eskaleras till en mänsklig agent.

Felhantering

Flödet innehåller felhanteringsstrategier för att hantera oväntade problem på ett smidigt sätt, så att den som ringer informeras och omdirigeras på lämpligt sätt.

Support för utvecklare

Mer information om hur du använder Webex kontaktcenter med autonoma AI-agenter finns i relaterad dokumentation:

Ytterligare resurser

Om du vill ha support för det här flödet kontaktar du utvecklarsupportteamet för Webex Contact Center via utvecklarportalen Webex.

Mer information finns i Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI-agent skriptad (paketspårning)

Det här flödet är utformat för att hantera röstinteraktioner relaterade till paketspårning med hjälp av en skriptad virtuell agent. Det här flödet visar det enklaste sättet att utföra uppfyllelse för en skriptad agent. Utöver det visar flödet köande kunder till olika agentköer baserat på den senaste aktiva avsikten och anpassade rapporter för AI-agenter i Analyser.

Det här flödet utnyttjar en skriptad Webex AI-agent för att interagera med kunder angående paketspårning. VAV2-aktiviteten (Virtual Agent V2) avslutas genom sin "hanterade" kant när den skriptade agenten skapar en anpassad händelse för att spåra paketet. Flödet använder en paketspårnings API för att uppnå detta. Den här API är tillgänglig för utvecklare för testning och demonstrationer. Utdata tolkas i flödet och skickas tillbaka till agenten via en tillståndshändelse. Mer information om hur du konfigurerar uppfyllande för skriptade agenter för röst.

Förutsättningar

Om du vill använda det här flödet måste du se till att följande är konfigurerade:

En Webex AI-agent som konfigurerats för att hantera förfrågningar om paketspårning. Den här agenten kan importeras medan en ny agent skapas.
Mappning av startpunkt, kö, team och startpunkt konfigureras på inställningssidan i Control Hub för Webex kontaktcenter.
Se till att Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för att generera dynamiska ljudmeddelanden.
Ladda upp statiska ljudfiler för anpassade systemmeddelanden om det behövs.

Uppdelning av integrationen

Uppringaren initierar kontakten: Samtalet tas emot av Webex kontaktcenter och dirigeras till den skriptade AI-agenten.
Interaktionstillståndet loggas med Global variabel: Flödet anger den globala variabeln CustomAIAgentInteractionOutcome för att logga tillståndet för kundens interaktion med AI-agenten. Detta uppdateras vid olika tillfällen och används för att bygga anpassade rapporter med hjälp av visualiser.
AI-agentinteraktion: AI-agenten bearbetar kundindata och svarar baserat på konfigurerade avsikter. Om användaren avser att spåra ett paket och anger ett giltigt kollinummer skickas kontrollen tillbaka till flödet via en anpassad händelse.
Tolkning och uppfyllande av AI-agentmetadata: Kundens paketnummer extraheras från VAV2-metadata och används i HTTP-aktiviteten.
Uppfyllande svarsvillkor: Flödet kontrollerar om paketinformationen hittas eller inte och ställer in lämpliga svar.
AI-agentinteraktion återupptas*: Beroende på uppfyllandesvaret skickas meddelandet som ska skickas till kunderna tillbaka till den skriptade agenten via händelsedata under "Tillståndshändelse".
Agentöverlämning och ärendeaktivitet: Fastställer nästa steg baserat på föregående avsikt och styr flödet till olika köer baserat på tidigare avsikt.
Kö till agent: Om eskalering krävs eller vid fel placeras den som ringer i kö för en mänsklig agent.
Koppla från: Interaktionen avslutas när uppringarens begäran har hanterats eller den som ringer har överförts till en agent.

Aktiviteter som används i flödet

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Initierar flödet när ett nytt samtal tas emot.
Ange resultatvariabel för interaktion	Använd aktiviteten set variable för att uppdatera den globala variabeln CustomAIAgentInteractionOutcome för att lagra det senaste tillståndet för interaktionen med AI-agenten.
Interaktion med AI-agent	Hanterar förfrågningar om paketspårning med hjälp av skriptade interaktioner. Samma aktivitet används för att initiera konversationen och skicka tillståndshändelser till AI-agenten.
Information om parsningspaket	Extraherar paketnummer från metadata som tillhandahålls av den virtuella agenten.
HTTP-begäran om paketinfo	Skickar en begäran till logistik API om att hämta paketstatus och beräknad leverans. Använd ABC123456 som exempelpaketnummer.
Villkorlig logik	Avgör svaret baserat på paketstatus eller HTTP-statuskoden för det API samtalet.
Ange svarsvariabler	Konfigurerar svaren för att kommunicera om paketet hittades eller leveransinformationen.
Spela upp meddelande	Ger systemfelmeddelanden med hjälp av Cisco Text-to-Speech, särskilt vid systemfel.
Ärendeaktivitet	Styr flödet baserat på föregående avsikt och beslutar om routning till specifika köer.
Kö till agent	Hanterar kölogik för eskalering till mänskliga agenter.
Spela musik	Håll musik som spelas under kö när uppringaren väntar på agentanslutning.
Koppla från	Avslutar interaktionen när uppgifterna har slutförts eller om den eskaleras till en mänsklig agent.

Specifikationer för flödet

Variabel	Beskrivning
`event_name`	Namnet på händelsen som skickas till AI-agenten.
`event_data`	Händelsenyttolast som skickas till AI-agenten.
`status`	Status för paketet baserat på HTTP-svaret.
`estimatedDelivery`	Beräknat leveransdatum och -tid för paketet baserat på HTTP-svaret.
`packageResp`	Svar som ska skickas tillbaka till kunden baserat på HTTP-aktivitetssvar.
`Global_VoiceName`	Anger vilken röst som används för text till tal.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Loggar interaktionstillståndet – övergivna, hanterade, eskalerade eller felaktiga – baserat på kundens interaktion med AI-agenten.

Felhantering

Flödet innehåller felhanteringsstrategier för att hantera oväntade problem på ett smidigt sätt, så att den som ringer informeras och omdirigeras på lämpligt sätt.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du använder Webex kontaktcenter med skriptade AI-agenter finns i relaterad dokumentation:

Support för utvecklare

Om du vill ha support för det här flödet kontaktar du utvecklarsupportteamet för Webex Contact Center via utvecklarportalen Webex.

Mer information finns i Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI-agentskript (bokning av läkarbesök)

Den här mallen visar dataflödet mellan Webex Contact Center och Webex AI Agent Studio för en interaktion som utnyttjar en skriptad agent. Flödet innehåller flera integrationer med externa system. Dessa anropas baserat på anpassade händelser som skickas av AI-agenten och uppfyllelsedata skickas tillbaka till agenten.

Det här flödet visar hur data skickas mellan Webex Contact Center och Webex AI Agent Studio med hjälp av anpassade händelser. Det här flödet underlättar automatiserad schemaläggning och hantering av läkarbesök via en skriptad AI-agent. Den integreras med externa system för att kontrollera tillgänglighet, skapa avtalade tider, leta upp befintliga avtalade tider och avboka avtalade tider. Flödet säkerställer sömlös kommunikation mellan uppringaren och AI-agenten, med eskaleringsalternativ till mänskliga agenter vid behov.

Förutsättningar

Om du vill använda det här flödet måste du se till att följande är konfigurerade:

En skriptad AI-agent konfigurerad med relevanta avsikter för att hantera bokning och avbokning av avtalade tider. Detta kan importeras från mallar när du skapar en ny skriptad agent i AI Agent Studio-plattformen.
Mappning av startpunkt, kö, team och startpunkt konfigureras på inställningssidan i Control Hub för Webex kontaktcenter.
API:er för gränssnitt mot det externa möteshanteringssystemet.
Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för att generera dynamiska ljudmeddelanden.
Ladda upp statiska ljudfiler om du inte använder Ciscos standardljud.

Uppdelning av integrationen

Uppringaren initierar kontakten: Samtalet tas emot av Webex kontaktcenter och dirigeras till AI-agenten.
Interaktion med AI-agent: AI-agenten bearbetar kundindata och svarar baserat på konfigurerade avsikter.
Växling av kontroll mellan AI-agent och flöde: Kontrollen av konversationen utbyts mellan AI-agenten och flödet i olika steg. AI-agenten överlämnar kontrollen till flödet via anpassade händelser, flödet utför lämplig uppfyllelse baserat på händelsenamnet och lämnar tillbaka kontrollen till AI-agenten tillsammans med uppfyllandedata via tillståndshändelse i den virtuella agenten V2-aktiviteten.
Kö till agent: Om eskalering krävs placeras den som ringer i kö för en mänsklig agent.
Koppla från: Interaktionen avslutas när uppgiften har slutförts eller den som ringer har överförts till en agent.

Aktiviteter som används i flödet

Starta

Den här aktiviteten markerar början på flödet, som utlöses av ett nytt samtal.

Virtuell agent V2 (VAV2)

Aktiviteten som ansvarar för interaktionen med AI-agenten. Samma aktivitet används för att initiera konversationen och skicka tillståndshändelser till AI-agenten.

Parsa

Används för att parsa händelsenyttolast från VAV2-aktiviteten.

Fall

Används för att kontrollera händelsenamnet som skickas av VAV2-aktiviteten och grenen till lämpliga HTTP-begärandeaktiviteter.

HTTP-begäran

Samverkar med externa system för att utföra åtgärder som att kontrollera tillgänglighet, skapa, leta upp eller avboka möten med HTTP-förfrågningar baserat på händelsenamnet som skickas av VAV2-aktiviteten. Aktiviteten parsar också svaret för HTTP-begäran.

Villkor

Utvärderar resultatet av HTTP-begäranden och dirigerar flödet baserat på lyckade eller felaktiga förhållanden.

Ange variabel

Används för att konfigurera variabler som händelsenamn och händelsedata, som är viktiga för att anropa VAV2-aktiviteten igen med lämpliga tillståndshändelseparametrar.

Spela upp meddelande

Tillhandahåller systemmeddelanden med hjälp av Cisco Text-to-Speech. Används för att spela upp ett felmeddelande före eskalering till mänsklig agent vid VAV2-aktivitetsfel.

Kö till agent

Hanterar kölogik för eskalering till mänskliga agenter.

Spela musik

Håll musik som spelas under kö när uppringaren väntar på agentanslutning.

Koppla från kontakt

Avslutar interaktionen när uppgifterna har slutförts eller om den eskaleras till en mänsklig agent.

Specifikationer för flödet

event_name: Namnet på händelsen som skickas till AI-agenten.
event_data: Händelsenyttolast som skickas till AI-agenten.
event_data_string: Strängversion av event_data eftersom VAV2-aktiviteten endast accepterar sträng.
http_input: Begärandetext för HTTP-aktiviteten baserat på VAV2-metadata.
Global_VoiceName: Anger vilken röst som används för text-till-tal.

Felhantering

Flödet innehåller felhanteringsstrategier för att hantera oväntade problem på ett smidigt sätt, så att den som ringer informeras och omdirigeras på lämpligt sätt.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar dina AI-agenter på Webex AI Agent Studio och använder dem med Webex kontaktcenter finns i Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Support för utvecklare

Om du behöver support för den här integreringen öppnar du ett ärende hos utvecklarsupportteamet för Webex Contact Center via utvecklarportalen Webex.

Mer information finns i Webex Contact Center APIs Developer Community.

Använda delflödesmallar

Delflödesmallar fungerar på samma sätt som flödesmallar. Dessa mallar effektiviserar skapandet av delflöden som kan integreras i flera flöden, vilket minskar redundans och utvecklingstid.

Om du vill skapa delflöden med delflödesmallar väljer du lämplig mall, ändrar den så att den passar dina behov, validerar, publicerar och införlivar den i dina arbetsflöden. Mer information finns i Skapa flöden från flödesmallar.

Samla in återuppringningsinformation

Använd den här mallen för att skapa ett underflöde för insamling av återuppringningsinformation, så att uppringare kan stanna kvar i kön eller begära en återuppringning för flexibla tjänstalternativ.

Detta delflöde tillhandahåller en meny som gör det möjligt för uppringare att välja en återuppringning eller stanna kvar i kön. Om alternativet för återuppringning är valt samlas den in nödvändig information för en återuppringning, antingen med hjälp av uppringarens aktuella nummer eller ett alternativt nummer. Du kan ändra delflödet för att säkerställa en smidig uppringningsupplevelse genom att hantera fel eller okända tillstånd, till exempel timeout och ogiltiga indata.

I det här delflödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda väntefilen för musik i vänteläge, defaultmusic_on_hold.wav.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).
Se till att återuppringningsvariablerna (till exempel: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) är korrekt mappade till systemet för att samla in rätt data.

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Ingångar för delflöden

callbackNumber - STRING: Det nummer som ska användas för återuppringningen (antingen det som uppringaren ringer från eller ett nytt nummer).
stayInQueue – BOOLEAN: Anger om uppringaren valde att stå kvar i kön (sant) eller begära en återuppringning (falskt).

Utdata för delflöde

callbackNumberEntered - STRING: Det nummer som uppringaren angav för återuppringningen, om de valde att ange ett alternativt nummer.
stayInQueue - BOOLEAN: Om den som ringde valde att stanna kvar i kön eller ta emot en återuppringning.

Uppdelning av delflöden

I följande tabell beskrivs de olika delflödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Delflödeselement	Beskrivning
Starta delflöde	Samtalet kommer in i delflödet.
Meny för att välja bort	Uppringaren får möjlighet att antingen stanna kvar i kön eller få en återuppringning. Tryck 1 för återuppringning. Tryck 2 för att stå kvar i kön.
Menyn Nummer	Om den som ringer väljer att bli uppringd får han eller hon möjlighet att: Tryck på 1 för att använda numret de ringer från. Tryck på 2 för att ange ett nytt återuppringningsnummer.
Samla siffror	Om uppringaren väljer att ange ett nytt återuppringningsnummer uppmanas han eller hon att ange sitt 10-siffriga nummer följt av nummernyckeln (#).
Ange variabel	Det insamlade motringningsnumret lagras i variabeln callbackNumberEntered.
Avsluta delflöde	Underflödet avslutas efter insamling av återuppringningsinformation eller hantering av eventuella fel.

Delflödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för delflödesaktiviteter för insamling av motringningsinformation.

Delflödesaktivitet	Beskrivning
Starta delflöde	Delflödet börjar när det anropas.
Meny för att välja bort	Detta ger ett alternativ för den som ringer att antingen stanna kvar i kön eller få en återuppringning. Då används TTS för att be uppringaren att trycka på 1 för en återuppringning eller 2 för att stanna kvar i kön.
Menyn Nummer	Om uppringaren väljer en återuppringning uppmanas han eller hon att antingen använda sitt nuvarande nummer eller ange ett nytt.
Samla siffror	Om uppringaren väljer att ange ett nytt nummer samlar den här aktiviteten in dennes 10-siffriga nummer följt av nummertecknet (#).
Ange variabel	Det insamlade numret lagras i variabeln callbackNumberEntered för vidare användning.
Avsluta delflöde	Flödet avslutas efter att ha hanterat uppringarens val och samlat in nödvändig information.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar underflöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Hantering av fel

Använd mallen för felhantering i Webex Contact Center för att hantera fel som problem med köhantering eller fel API begäranden. Den kan kopplas till specifika aktiviteter eller konfigureras som en global felhanterare, vilket säkerställer att systemet fortsätter att fungera smidigt och ger användarna feedback om eventuella problem.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Se till att Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för kontaktcentret att använda text till tal för felmeddelanden.
Mappa variabeln errorMessage för att dynamiskt hantera lämpliga felmeddelanden i arbetsflödet.

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Ingångar för delflöden

errorMessage - STRING: Felmeddelandet som ska spelas upp dynamiskt, vilket indikerar problemet som uppringaren har stött på.

Utdata för delflöde

Ej tillämpligt: Det här delflödet producerar inga utdata eftersom det används för att hantera fel och ge feedback till uppringaren.

Uppdelning av delflöden

I följande tabell beskrivs de olika delflödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Delflödeselement	Beskrivning
Starta delflöde	Underflödet utlöses när ett fel inträffar.
Felmeddelande vid uppspelning	Systemet spelar upp ett dynamiskt felmeddelande som definieras av variabeln errorMessage med Cisco Cloud TTS. Meddelandet kan till exempel vara: Vi har tekniska problem. Försök igen senare.
Avsluta delflöde (Normalt slut)	Om felet hanteras utan problem avslutas delflödet graciöst.
Avsluta delflöde (Fel slut)	Om ytterligare problem uppstår (t.ex. om felmeddelandet inte spelas upp) slutar delflödet i ett eskaleringstillstånd för att indikera ett kritiskt fel.

Delflödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen av delflödesaktiviteter för hantering av fel.

Delflödesaktivitet	Beskrivning
Starta delflöde	Underflödet startar när ett fel inträffar och startar felhanteringssekvensen.
Felmeddelande vid uppspelning	Spelar upp felmeddelandet för uppringaren med Cisco Cloud TTS. Meddelandets innehåll definieras dynamiskt av variabeln errorMessage.
Avsluta delflöde (Normalt slut)	Avslutar delflödet om felet löses utan ytterligare problem.
Avsluta delflöde (Fel slut)	Avslutar delflödet med en eskalering om ytterligare fel uppstår under felhanteringsprocessen.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar underflöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

HTTP-datadipp

Använd den här underflödesmallen för att hämta kundkontoinformation via en HTTP-begäran. Den stöder bekräftelse av konto-ID, manuell inmatning om begäran misslyckas och hanterar tidsgränser, ogiltiga inmatningar och kritiska fel - perfekt för automatiserade kundkontosökningar i kontaktcenter.

Det här delflödet ger en dynamisk upplevelse där kundkontoinformation hämtas med en HTTP-begäran. Om sökningen lyckas uppmanas kunden att bekräfta konto-ID:t. Om det misslyckas, eller om den som ringer föredrar, kan de ange sitt kontonummer manuellt. Flödet hanterar smidigt fel som ogiltiga indata, tidsgränser och kritiska fel med lämpliga uppmaningar.

I det här delflödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Skapa startpunkter, köer, kopplingar, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).
Kontrollera att URL:en och parametrarna för HTTP-begäran är korrekt inställda baserat på organisationens behov.

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Ingångar för delflöden

errorMessage - STRING: Ett meddelande som spelas upp i händelse av ett fel under delflödet.

Utdata för delflöde

outputVariable - STRING: Lagrar det bekräftade eller manuellt angivna kontonumret.

Uppdelning av delflöden

I följande tabell beskrivs de olika delflödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Delflödeselement	Beskrivning
Starta delflöde (Initiering)	Underflödet startar processen med att hämta kunddata.
Snälla vänta (Tröstmeddelande)	Uppringaren informeras om att systemet hämtar deras information med hjälp av en TTS-prompt: Vänta medan vi letar upp din information.
HTTP-begäran (Hämta kundinformation)	Systemet skickar en HTTP GET-begäran för att hämta kundinformation från en angiven API slutpunkt. Om det lyckas innehåller svaret kund-ID.
Kontrollera HTTP-status (Utvärdera svar)	HTTP-svaret utvärderas baserat på statuskoden. Om begäran lyckades går processen vidare till nästa steg.
Menyn Bekräftelse (Begär bekräftelse eller manuell inmatning)	Uppringaren uppmanas att bekräfta det hämtade konto-ID:t eller ange sitt kontonummer manuellt om det är felaktigt.
Ange variabel (Store-konto-ID)	Om anroparen bekräftar konto-ID:t lagras värdet i outputVariable.
Samla siffror (Manuell kontoinmatning)	Om begäran misslyckas eller om uppringaren väljer att ange sitt kontonummer igen uppmanas de att ange ett 6-siffrigt kontonummer följt av nummernyckeln (#).
Hantering av fel (FortfarandeDär, Ogiltig, Kritisk)	Underflödet hanterar tidsgränser, ogiltiga indata och kritiska fel med respektive uppmaningar: FortfarandeDär: Frågar,Är du fortfarande där?, i händelse av en timeout. Ogiltig: Meddelar uppringaren om ogiltiga indata och ber dem att försöka igen. Fel: Ett kritiskt fel snabb information,Något gick fel.
Avsluta delflöde (Slutsats)	Delflödet avslutas antingen efter att kontonumret har bekräftats eller ett fel har hanterats.

Delflödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för delflödesaktiviteter för den här mallen.

Delflödesaktivitet	Beskrivning
Starta delflöde	Delflödet börjar när det anropas.
Snälla vänta	Spelar upp ett meddelande med hjälp av TTS och ber uppringaren att vänta medan informationen hämtas.
HTTP-begäran	Skickar en HTTP GET-begäran för att hämta kundens kontoinformation.
Kontrollera HTTP-status	Utvärderar HTTP-svaret för att avgöra om begäran lyckades.
Menyn Bekräftelse	Uppmanar uppringaren att bekräfta det hämtade konto-ID:t eller ange det igen om det är felaktigt.
Ange variabel	Lagrar det bekräftade eller manuellt angivna kontonumret.
Samla siffror	Samlar in ett 6-siffrigt kontonummer från uppringaren om HTTP-begäran misslyckas eller om de väljer att ange ett nytt kontonummer.
Hantering av fel	Flera prompter hanterar tidsgränser, ogiltiga indata och kritiska fel under delflödet.
Avsluta delflöde	Flödet avslutas när kontonumret har bekräftats eller ett fel har inträffat.

Köbehandling

Använd den här underflödesmallen för att automatisera köbehandlingen i Webex kontaktcenter och hålla uppringarna engagerade i musik och meddelanden.

Det här delflödet spelar upp kömusik följt av ett meddelande och upprepar sekvensen upp till ett visst antal gånger (standard är tre). Det säkerställer smidig köhantering och en engagerande uppringningsupplevelse. Du kan anpassa variabler som musikval, meddelandeinnehåll och antal loopar.

I det här delflödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Skapa startpunkter, köer, kopplingar, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter.
Säkerställ korrekt köbehandlingslogik och felhanteringskonfigurationer.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar eller musikfiler används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Ingångar för delflöden

queueMessage - STRING: Meddelandet som ska spelas upp mellan musikspåren (standard: Vänta).
queueMusic1 - STRING: Den första musikfilen som spelas upp medan uppringaren väntar (standard: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Den andra musikfilen som ska spelas upp mellan meddelanden (standard: defaultmusic_on_hold.wav).
Counter - INTEGER: En räknare för att spåra antalet loopar (standard: 0).
musicDuration - INTEGER: Hur länge varje musikspår spelas upp (standard: 10 sekunder).

Utdata för delflöde

Ingen

Uppdelning av delflöden

I följande tabell beskrivs de olika delflödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Delflödeselement	Beskrivning
Starta delflöde	Underflödet börjar.
Kontroll av skick	Delflödet kontrollerar om räknaren är mindre än 2. Om värdet är sant fortsätter flödet till musik- och meddelandesekvensen. Om det är falskt avslutas delflödet.
Spela musik 1	Den första musikfilen (queueMusic1) spelas upp under den tid som definieras av musicDuration.
Spela upp meddelande	Efter den första musikfilen spelas ett meddelande upp med Cisco TTS, och innehållet definieras av queueMessage.
Spela musik 2	Efter meddelandet spelas den andra musikfilen (queueMusic2) upp under den definierade varaktigheten.
Räknare för ökning	Räknarvariabeln ökas med 1 efter att den andra musikfilen har spelats upp.
Kontrollera villkoret igen	När räknaren har ökats kontrollerar flödet igen om räknaren fortfarande är mindre än 2. Om det är sant upprepas slingan; Annars avslutas delflödet.
Avsluta delflöde	När räknaren når 2 slutar delflödet.

Delflödesaktivitet

I följande tabell beskrivs sekvensen för delflödesaktiviteter.

Delflödesaktivitet	Beskrivning
Starta delflöde	Initierar delflödesprocessen.
Kontroll av skick	Ett villkor kontrolleras för att säkerställa att räknaren är mindre än 2, så att slingan kan fortsätta.
Spela musik 1	Spelar upp den första musikfilen under den tidsperiod som anges av musicDuration.
Spela upp meddelande	Spelar upp ett meddelande med Cisco TTS med innehåll som tillhandahålls av queueMessage.
Spela musik 2	Spelar upp den andra musikfilen under den tidsperiod som anges av musicDuration.
Räknare för ökning	Ökar räknarvariabeln med 1 för att styra slingan.
Avsluta delflöde	Avslutar delflödet när räknaren når den fördefinierade gränsen.

Skapa och hantera flöden

Skapa ett flöde

Du kan skapa och hantera flöden med hjälp av modulen routningsresurser. När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte innehålla en återuppringning, feedback från undersökningar efter samtal eller blind överföringsaktivitet.

När du skapar ett flöde, om antalet noder överstiger 100, kan du uppleva svarstid i flödesdesignern. I sådana fall rekommenderar vi att du använder funktionerna Flödeskedja och Dynamiska variabler för att dela upp ett stort flöde i lätthanterliga mindre flöden. Mer information finns i Länka flera flöden (flödeslänkning) och Kökontakt.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	På sidan Flöden klickar du på Hantera flöden. Välj Skapa flöden i listrutan. Guiden Skapa ett nytt flöde visas med alternativet att välja mellan Flöde eller Delflöde.
4	Klicka på Flöde. Klicka på Delflöde för att skapa ett delflöde. Processen att skapa ett delflöde liknar processen för att skapa ett flöde.
5	Välj önskat alternativ för att skapa flödet: Börja om från början – Använd det här alternativet om du vill skapa ett nytt flöde från början. Flödesmallar – Använd det här alternativet om du vill skapa ett flöde från flödesmallar. Mer information finns i Skapa flöden från flödesmallar. Import – Använd det här alternativet om du vill importera flöden från en lokal lagring. Mer information finns i Importera ett flöde.
6	Klicka på Börja om från början.
7	I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn. Flödesnamnet får inte innehålla blanksteg. Det enda tillåtna specialtecknet är _ (understreck). Den tillåtna längden är 80 tecken. Till exempel NewContact_01.
8	Klicka på Skapa flöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
9	I avsnittet Allmänna inställningar anger du beskrivningen av flödet. Du kan inte ändra beskrivningen senare.
10	(Valfritt) Konfigurera följande inställningar i avsnittet Diagraminställningar . Böjda länkar – Aktivera eller inaktivera för att växla mellan böjda länkar och rätvinkliga länkar för varje flöde. Du kan aktivera böjda länkar för att förbättra vyn över kopplingen mellan aktiviteter. I komplexa flöden ger böjda länkar bättre läsbarhet jämfört med raka linjer som tenderar att överlappa varandra. Länkfärg – Välj färg i listrutans färgpalett för att ange länkarna. Felsökvägsfärg – Välj färg i listrutans färgpalett för att ange felsökvägarna. Markeringsfärg – Välj färg från den nedrullningsbara färgpaletten för att indikera den valda länken och de anslutna aktiviteterna. Tjocklek – Ange värdet för att öka eller minska tjockleken på länken och de anslutna aktiviteterna. Tjockleken mäts i pixlar och standardvärdet är 1 pixel. Den maximala tjockleken som stöds är 3 pixlar.
11	Utför följande uppgifter för att skapa flödet: Konfigurera Förstå aktiviteter och händelser Aktivera eller inaktivera Spara automatiskt Kopiera och klistra in aktiviteter Verifiera ett flöde Publicera ett flöde

Skapa flöden från flödesmallar

Flödesmallar ger dig färdiga flöden för vanliga användningsfall. Så här skapar du flöden från flödesmallar:

1	Logga in i Control Hub.
2	Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
3	I navigeringsfönstret för kontaktcenter klickar du på Kundupplevelse > flöden.
4	På sidan Flöden klickar du på Hantera flöden och sedan på listrutan Skapa flöden . Guiden Skapa ett nytt flöde visas med alternativet att välja mellan Flöde eller Delflöde.
5	Klicka på Flöde. Om du vill skapa ett delflöde klickar du på Delflöde. Processen att skapa ett delflöde liknar processen för att skapa ett flöde.
6	I rutan Välj en metod klickar du på Flödesmallar.
7	Välj din mall från den tillgängliga listan med mallar. Klicka på Nästa. Klicka på Visa information om du vill se en detaljerad förhandsgranskning av mallen. Mer information finns i avsnittet Information om vyflödesmallar .
8	I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn för flödet. Följ namngivningskonventionerna.
9	Klicka på Nästa. Du har skapat ett nytt flöde från en flödesmall. Om du vill ha mer information om flödena och om flöden kräver ytterligare konfiguration innan du testar kan du använda länkarna i listan med flödesmallar. Se Visa information om flödesmallar.

Nästa steg

Anpassa aktiviteter och händelser i flödet enligt dina behov. Verifiera och publicera flödet.

Visa information om flödesmall

Så här visar du mer information om en viss mall:

På mallsamlingssidan väljer du den mall som krävs.

Klicka på Visa detaljer. Sidan Mallinformation visas.

Den övre panelen visar en förhandsgranskning av den valda mallen. Klicka på helskärmsikonen om du vill öppna mallen i helskärmsläge. Markera specifika delar av mallen och zooma in och ut. Om det behövs kan du växla mellan huvudflödet och händelseflödena.
I det nedre fönstret finns följande avsnitt med detaljerad information om den valda flödesmallen:
- Beskrivning – Kort beskrivning och syfte med mallen.
- Information – Viktiga funktioner i mallen.
- Förutsättningar – Steg som du måste konfigurera för att flödesmallen ska fungera som förväntat.
- Flödesuppdelning – Information om hur flödet startar, vad som händer i flödet och hur flödet slutar.
- Aktiviteter som används – Visar en lista över de olika aktiviteter som används i den specifika mallen.
- Ytterligare information – Ytterligare information om flödesmallen.

Nästa steg

Klicka på Välj mall för att fortsätta med den valda mallen.

Alternativ på snabbmenyn

Använd snabbmenyn för ytterligare åtgärder. Om du vill öppna snabbmenyn från sidan Flöden väljer du flödet och öppnar flödet i modulen Flödesdesigner. Håll muspekaren över flödesnamnet. En meny visas med följande alternativ:

Redigera namn – Använd för att byta namn på flödet.
Exportera – Använd för att exportera flödet.
Import – Använd för att importera flödet.
Ta bort – Använd för att ta bort flödet.
Visa versionshistorik – Använd för att visa versionsinformation om flödet.

Redigera flödesvariabler

Du kan inte redigera en variabel när den används. När du har skapat variabeltypen kan du inte redigera variabeltypen.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Klicka på en variabeltagg i fönstret Globala egenskaper . I ett popup-fönster visas en sammanfattning av variabelinformationen.
5	Klicka på Redigera i det övre högra hörnet av popup-fönstret.
6	Välj den oanvända variabeln i flödet.
7	Gör nödvändiga ändringar i variabelnamnet, beskrivningen, värdet och variabelkonfigurationerna.

Ändra ett flöde

Använd växlingsknappen Redigera för att redigera ett flöde. När det här alternativet är aktiverat kan andra flödesutvecklare inte redigera flödet samtidigt. Som standard öppnas ett flöde i skrivskyddat läge.

Du kan markera variabler som innehåller känslig information som säkra. När du öppnar ett befintligt flöde som innehåller flödesvariabler uppmanas du att granska och markera dessa variabler som säkra. Mer information om säkra variabler finns i Säkra variabler.

Logga in i Control Hub.

Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows.

Sidan Flöden visas med en lista över flöden med följande fält:

Fältets namn	Beskrivning
Flödesnamn	Namnet på flödet som konfigurerats i programmet Flow Designer. Flödesnamnet måste vara unikt.
Beskrivning	Beskrivning av flödet som konfigurerats i programmet Flow Designer.
Status	Anger om flödet har publicerats eller fortfarande befinner sig i utkaststadiet.
Senast ändrad	Datum och tid då flödet senast ändrades.

Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.

Om det valda flödet har flödesvariabler visas ett meddelande där du uppmanas att markera variablerna som säkra.

Du kan bara göra ändringar i flödet om växlingsknappen Redigera på är aktiverad. Om växlingsknappen Redigera på är inställd på av visas flödet i skrivskyddat läge.

Klicka på Välj säkra variabler för att öppna dialogrutan Redigera säkra variabler .

Du kan klicka på Hoppa över tills vidare om du vill fortsätta redigera det valda flödet utan att markera de säkra variablerna. Den här dialogrutan visas nästa gång du redigerar flödet.

Markera kryssrutan Visa inte det här meddelandet igen om du permanent vill hoppa över urvalsprocessen för det valda flödet.

Den här funktionen stöds inte för närvarande.

Markera kryssrutorna för variabler som innehåller känslig information och klicka på Spara.

I fönstret Flödesdesigner visas de valda variablerna med en låsikon bredvid variabelnamnen.

Det valda flödet öppnas i skrivskyddat läge.

Aktivera växlingsknappen Redigera för att ändra flödet.

Redigera utkastflödet efter behov.

När du ändrar ett flöde kan en konsultinteraktion inte innehålla en återuppringning, feedback från undersökningar efter samtal eller blind överföringsaktivitet.

Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .

Sök entiteter i ett flöde

Använd sökfunktionen för att söka efter entiteter i ett flöde och snabbt komma åt deras platser. För flöden som är mer detaljerade och komplexa använder du den här sökfunktionen för att undvika manuellt arbete med att hitta önskade entiteter.

Du kan söka efter följande entiteter i flödet med den här sökfunktionen:

Aktivitetsnamn, beskrivningar och indata
Variabelnamn
Pebble-uttryck
Flödesegenskaper

Du kan söka efter och ersätta fritext i fält som textinmatningar, beskrivningar, stenuttryck och så vidare.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner .
4	I sökrutan som visas i det övre högra hörnet anger du nyckelordet (aktivitetsnamn, variabelnamn eller sträng) och trycker på Retur. Alternativt kan du utlösa sökrutan med hjälp av kortkommandona: Cmd + K (för macOS) och Ctrl + k (för Windows). Sökresultaten visas i en separat sökpanel till vänster på skärmen.
5	(Valfritt) Välj en eller flera entitetstyper i listrutan för att filtrera sökresultaten.
6	Så här söker du efter och ersätter en text: Ange ordet i fältet Ersätt för att ersätta det valda nyckelordet. Du kan antingen välja de enskilda sökresultaten och ersätta med det angivna nyckelordet eller klicka på knappen Ersätt alla () för att ersätta alla förekomster i flödet.

Tillämpa versionsetiketter på ett flöde

Vi rekommenderar att du lägger till versionsetiketter för att skapa en livscykel för flödet genom olika faser, till exempel utveckling, testning och live. I stället för att tillämpa ändringar direkt på flödet kan du publicera flödet genom faser innan du distribuerar flödet till produktionen. Med den här funktionen kan du undvika att skriva över det aktuella flödet i produktionen.

När du publicerar ett flöde associerar du en versionsetikett som "Live", "Test" eller "Dev" med den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Detta ger möjlighet att koppla olika versioner av samma flöde till olika startpunkter eller GoTo-aktivitet. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion. Du kan använda någon annan versionsetikett tillsammans med den senaste.

Dessutom kan du koppla flera versioner av samma flöde till en startpunkt. Under en startpunktskonfiguration kan du välja ett flöde tillsammans med en av dess associerade versionsetiketter.

Du kan också ändra flödeslogiken dynamiskt genom att komma åt versionsetiketter i flödet med variabeln NewPhoneContact (se Starta flöde för mer information). Variabeln NewPhoneContact.FlowVersionLabel visar flödesversionsetiketten som för närvarande körs: oavsett om det är "Dev", "Test", "Live" eller "Latest". Genom att använda en flödesversionsetikett kan du skapa anpassad logik som skräddarsys efter flödets specifika versionsetiketter.

När du öppnar flödet i redigeringsläge visas utkastversionen från den senaste flödesversionen som publicerats. När du publicerar utkastversionen associeras etiketten för den senaste versionen med den. Vid en viss tidpunkt har endast ett flöde den senaste versionsetiketten associerad. Detta motsvarar den senast publicerade versionen av flödet.

Innan du börjar

Du måste publicera flödet minst en gång.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Kundupplevelse > flöden. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Redigera flödet.
5	Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .
6	Aktivera växlingsknappen Validering för att aktivera publicering.
7	Klicka på Publicera.
8	(Valfritt) I dialogrutan Publicera flöde anger du en anteckning om versionen eller annan information som du vill dela med andra flödesutvecklare.
9	Som standard väljs Senaste som versionsetikett som anger den senaste versionen av flödet. Du kan använda flera versionsetiketter på en flödesversion, till exempel live, dev eller test, i listrutan Lägg till versionsetikett . Om en viss versionsetikett är mappad till en startpunkt visas ett meddelande bredvid den versionsetiketten i listrutan som säger att etiketten är mappad till en startpunkt.
10	Klicka på Publicera. När du har valt en eller flera lämpliga versionsetiketter och publicerat använder du den här versionen av flödet när du tilldelar en startpunkt.
11	(Valfritt) Klicka på timerikonen bredvid versionsnumret för att visa versionshistoriken för flödet. Modalen Versionshistorik visas med följande information för aktiva versioner och andra versioner av flödet: Publiceringstid Versionsnummer Versionsetikett (om sådan används) Senaste redigering av Publicera anteckning Använd något av följande nyckelordssökattribut för att filtrera tabellen: Versionsnummer Versionsetiketter Publicerad av Publicera anteckning Datum för offentliggörande Klicka på ikonen Visa på valfri rad om du vill visa flödet som publicerats i den valda versionen.
12	(Valfritt) Klicka på ikonen Visa på valfri rad om du vill visa flödet som publicerats i den valda versionen. Om du väljer att redigera när du visar en äldre flödesversion skrivs det aktuella utkastet över med den specifika flödesversionen.

När du har tillämpat rätt versionsetikett på ett flöde kan du välja den flödesversionen när du skapar en kö.

Aktivera eller inaktivera Spara automatiskt

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Du skapar ett flöde genom att klicka på Nytt.
4	Om du vill redigera ett befintligt flöde klickar du på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner .
5	Aktivera alternativet Spara automatiskt genom att ställa in växlingsknappen Spara automatiskt på PÅ.
6	Så här inaktiverar du alternativet Spara automatiskt: Ställ in växlingsknappen Spara automatiskt på AV. Ett meddelande uppmanar dig att bekräfta åtgärden. Klicka på Inaktivera autospara. När du har inaktiverat alternativet Spara automatiskt sparar du ändringarna manuellt. Annars förlorar du de ändringar som gjorts i flödet.

Kopiera och klistra in aktiviteter

Kopiera och klistra in en aktivitet eller en grupp aktiviteter i samma flöde så att du inte behöver konfigurera aktiviteter från grunden. I det här fallet kan du välja en enskild aktivitet eller en grupp av aktiviteter åt gången och återanvända dem i samma flöde. När du kopierar aktiviteter skapar systemet dubbletter av dessa aktiviteter och kopierar alla konfigurerade inställningar och länkar.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Om du vill skapa ett flöde klickar du på Hantera flöden > Skapa flöden.
4	Om du vill redigera ett befintligt flöde klickar du på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid flödet för att öppna flödet.
5	Gör något av följande: Om du vill kopiera och duplicera en enskild aktivitet markerar du den aktivitet som du vill kopiera och klickar på kopieringsikonen (). Om du vill kopiera och duplicera flera aktiviteter trycker du på Skift och markerar aktiviteterna som ska grupperas och klickar på kopieringsikonen (). Du kan också trycka på Ctrl + C på tangentbordet för att kopiera de valda aktiviteterna och trycka på Ctrl + V för att klistra in de valda aktiviteterna på arbetsytan.
6	Ordna om de kopierade aktiviteterna efter behov.

Verifiera ett flöde

Validera ett flöde för att säkerställa att alla obligatoriska fält är konfigurerade Och att flödesstrukturen är giltig. Valideringen kan inte avgöra hur systemet kör flödet vid körning och garanterar inte att flödet körs som förväntat.

När valideringen har lyckats låter du växlingsknappen Validering vara på. Du kan inte publicera flödet om inte verifieringen lyckas.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill validera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner .
4	Ställ in växlingsknappen Validering på På. Valideringen startar och fel visas i fönstret. Under valideringen visar systemet fel på följande sätt: Knappen Flödesfel – En röd knapp visas bredvid växlingsknappen Validering som visar antalet aktiva fel. Om det inte finns några fel (flödesfel: 0) är knappen grön. Formatering av aktivitetsfel – Om en aktivitet har konfigurationsfel visas aktiviteten med en röd kontur och en röd informationsikon i det övre högra hörnet. Klicka på den här ikonen om du vill visa en sammanhangsberoende knappbeskrivning som sammanfattar eventuella fel i aktiviteten. När du har åtgärdat felet förlorar aktiviteten felformateringen i realtid. Fönstret Valideringsinformation – I det här popup-fönstret visas en lista över aktiva fel i flödet. Du kan dra och flytta det här fönstret runt arbetsytan. Klicka på ikonen Stäng uppe till höger för att stänga fönstret. Det finns två avsnitt i det här fönstret: Avsnittet Flödesfel – I det här avsnittet listas alla aktiva fel i flödet och delas upp efter aktivitet. Lös alla dessa fel innan du kan publicera flödet. Mer information finns i Förstå felkoder. Avsnittet Rekommendationer – Det här avsnittet innehåller metodtips och påminnelser för att skapa flöden. Du bör tänka på dessa objekt innan du publicerar ett flöde, men rekommendationerna krävs inte. Om du inte vill se rekommendationerna klickar du på Avvisa rekommendationer för att dölja listan. Listan förblir dold tills du stänger fönstret med valideringsinformation och öppnar den igen.
5	Om du stänger fönstret Verifieringsinformation och vill öppna det igen klickar du på knappen Flödesfel .
6	(Valfritt) Om det finns fel ställer du in växlingsknappen Validering på Av. Åtgärda felen och starta om valideringen. Flödesvalidering kan inte utvärdera funktioner eller kontrollera om variabler matchar förväntade värden. Den kontrollerar bara om det finns strukturella fel. Dubbelkolla dina variabler för att säkerställa att de fungerar som förväntat.

Kopiera ett flöde

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill kopiera och klicka på Kopiera. Namnet på det kopierade flödet har följande format: Copy_FlowName_FlowID. Flödesnamn är namnet på det ursprungliga flödet och flödes-ID är en unik identifierare för det ursprungliga flödet.
4	Öppna det kopierade flödet för att redigera namnet.

Exportera ett flöde

Exportera ett flöde för att extrahera en flödesdefinition som en JSON-fil. Senare kan du importera JSON-filen för att skapa samma flöde på en annan klientorganisation. Information om hur du importerar ett flöde finns Importera ett flöde.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill exportera och klicka på Exportera.
4	I dialogrutan som öppnas väljer du Spara och klickar på OK för att ladda ned flödesfilen. Filen laddas ned till ditt lokala system med det befintliga filnamnet i JSON-format.

Importera ett flöde

Om du vill importera ett flöde från en annan klientorganisation måste du först exportera flödet som en JSON-fil. Information om hur du exporterar ett flöde finns i Exportera ett flöde.

Information om hur du återanvänder ett befintligt flöde inom samma klientorganisation finns i Kopiera ett flöde.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Under Hantera flöden klickar du på Importera.
4	Välj flödesfilen i JSON-format från ditt lokala system.
5	Klicka på Öppna för att importera filen. Flödet importeras till din klientorganisation. Du kan bara importera ett flöde i JSON-format. JSON-filen måste vara ett giltigt flöde för att importen ska lyckas. Du kan importera en filstorlek på upp till 10 MB.

Nästa steg

Du kan ändra eller publicera flödet. Mer information finns i Arbeta med flöden.

Publicera ett flöde

Du kan publicera ett flöde när systemet har validerat flödet och funnit att det är felfritt. Du kan använda ett publicerat flöde i startpunktsroutningsstrategier.

Innan du publicerar kontrollerar du att flödet är korrekt konfigurerat och klart för användning i live-kontaktcentret. Systemet har inte fullt stöd för redigering av ett publicerat flöde.

Systemet inaktiverar knappen Publicera flöde när växlingsknappen Validering är inaktiverad. Om det finns några aktiva fel förblir knappen inaktiverad.

När du klickar på Publicera flöde visas fönstret Publicera flödesbekräftelse . Innan du publicerar ett flöde bör du kontrollera att alla uttryck fungerar och att flödet fungerar som du vill.

Om ett fel uppstår:

Du ser ett meddelandefönster med spårnings-ID och flödes-ID. Kontakta Cisco-supporten om du behöver hjälp med fel. Supporten kräver spårnings-ID.
Klicka på publiceringen av Försökigen.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid det flöde som du vill publicera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner .
4	Klicka på Publicera. Om flödet publiceras utan problem visas ett bekräftelsemeddelande.
5	Välj ett av följande alternativ: Klicka på Stäng flöde & Logga ut om du är klar med att granska flödet och vill logga ut från flödesdesignern. Klicka på Återgå till flöde om du vill granska eller redigera flödet. Om flödet tilldelas till routningsstrategier för startpunkter kan redigering av ett publicerat flöde påverka interaktionen med livekontaktcenter.

Ta bort ett flöde

Om ett flöde har statusen Publicerat kan det vara en del aven konfiguration av routningsstrategi. Ta reda på var flödet används innan du tar bort det. Annars kan du påverka interaktionen med live-kontaktcentret.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill ta bort och klicka sedan på Ta bort.
4	Klicka på Ja för att bekräfta.

Routningsstrategier för startpunkter

En routningsstrategi för en startpunkt är en konfiguration som styr routningsbeteendet för en kontakt när kontakten når en startpunkt. När en kontakt anländer till en startpunkt kontrollerar routningsmotorn vilken startpunktsroutningsstrategi som är aktiv vid den angivna tidpunkten och följer den konfigurationen.

I avsnittet samtalskontroll i konfigurationen av startpunktens routningsstrategi kan du välja ett flöde som styr upplevelsen som uppringare får under interaktionen. Med Flow Designer kan du konfigurera ett flöde från slutpunkt till slutpunkt som styr både den inledande behandlingen av samtalet i IVR och köupplevelsen när kontakten har ställts i kö.

Välj ett flöde i listrutan Flöde för att ange det flöde som styr den här samtalsupplevelsen från slutpunkt till slutpunkt under det tidsintervall som anges i routningsstrategin. Endast flöden som publiceras från Flow Designer är tillgängliga från den här listrutan.

Flöden är endast tillgängliga för telefonistartpunkter. Du kan inte åsidosätta några inställningar i flödet från startpunktens routningsstrategi.

Strategier för köroutning

En köroutningsstrategi är en konfiguration som styr routningsbeteendet för en kontakt när kontakten når en kö. När en kontakt kommer till en kö kontrollerar routningsmotorn vilken köroutningsstrategi som är aktiv vid den angivna tidpunkten och följer den konfigurationen.

Kunder som har köroutningsstrategier i Webex kontaktcenter kan komma åt dem, men de kan inte skapa nya strategier. Vi rekommenderar att alla kunder övergår sina konfigurationer till köer.

Skapa och hantera underflöden

Med Flow Designer kan du dela upp stora flöden i mindre, mer hanterbara delar som kallas delflöden. Du kan återanvända delflöden över flera flöden för att hantera specifika uppgifter. Detta modulära tillvägagångssätt förenklar flödeshanteringen och minskar komplexiteten i att bygga stora flöden. Här är några viktiga egenskaper hos delflöden:

Du kan skapa delflöden på organisationsnivå för att göra dem tillgängliga internt. Du kan till exempel visa och anropa underflöden som är tillgängliga inom samma organisation. Du kan skapa högst 200 underflöden per organisation.
Du kan anropa ett delflöde inifrån ett flöde för att köra logik utan att länka till en startpunkt eller lämna huvudflödet.
Du kan återanvända delflöden flera gånger i ett huvudflöde eller mellan huvudflöden inom organisationen.
Du kan skicka variabler mellan överordnat flöde och delflöden och mappa in- och utdatavariabler från huvudflödet till delflödet och på motsatt sätt. Detta gör dessa variabler i delflödet oberoende av variablerna i det överordnade flödet som anropar underflödet.

Text-till-tal-inställningarna (TTS) i huvudflödet överförs dock inte till delflödena. Tänk dig till exempel ett flöde där huvudflödesvariabeln är Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (franska). Om ett delflöde utlöses för uppspelning av TTS spelas ljudet upp på engelska som standard. För att övervinna detta, definiera en delflödesvariabel med samma namn som är Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (franska). Du kan också skapa en delflödesvariabel Global_VoiceName (samma som i huvudflödet) och mappa värdet från huvudflödet till delflödet. Mer information finns i Konfigurera olika språk och röstnamn som stöds med inbyggd text till tal i WxCC-underflödet.

Du kan inte skicka globala variabler i ett delflöde. Som en tillfällig lösning kan du dock skicka globala variabler till delflödet via en lokal variabel.
Du kan publicera delflöden oberoende av varandra. De ändringar som görs i delflödet börjar dock gälla först när du publicerar om huvudflödet.
Du kan koppla en versionsetikett som Live, Dev och Test till ett delflöde så att du kan utföra en testning från slutpunkt till slutpunkt av huvudflödet i respektive miljöer.
Underflöden måste anropas från huvudflödena. Du kan inte anropa ett annat delflöde från ett delflöde.
Du kan inte länka ett underflöde från en startpunkt eller köroutningsstrategi.
Du kan importera och exportera underflöden oberoende av varandra.

Skapa ett delflöde

Du kan skapa och hantera underflöden i Control Hub.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på Hantera underflöden > Skapa underflöde.
4	I fältet Delflödesnamn anger du namnet på delflödet. Delflödesnamnet måste vara unikt. Den får inte innehålla blanksteg. De enda specialtecken som tillåts är _ (understreck) och - (bindestreck). Maxlängden är 80 tecken.
5	Klicka på Börja skapa underflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
6	I avsnittet Allmänna inställningar anger du beskrivningen av delflödet. Du kan ändra beskrivningen senare.
7	I avsnittet Visa inställningar konfigurerar du funktioner som böjda länkar, länkfärg, felsökvägsfärg, markeringsfärg och tjocklek.
8	I avsnittet Variabeldefinition lägger du till de variabler som krävs för länkning till huvudflödet. Indatavariabel för delflöde: (Obligatoriskt) Den här variabeln tar indata från huvudflödet. Utdatavariabel för delflöde: (Obligatoriskt) Den här variabeln returnerar utdata tillbaka till huvudflödet. Lokal variabel för delflöde: (Valfritt) Den här variabeln är för logik som är isolerad i delflödet och inte relaterar till någon av huvudflödesvariablerna. Alla ovanstående variabler kan vara av typen String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal och JSON.
9	Utför följande uppgifter för att skapa underflödet: Konfigurera Förstå aktiviteter och händelser För närvarande visas inte händelseflödesspecifika aktiviteter och köspecifika aktiviteter i aktivitetspanelen för underflöden. Aktivera eller inaktivera Spara automatiskt Kopiera och klistra in aktiviteter Verifiera ett flöde Publicera ett flöde Åtgärder som att tillämpa versionsetiketter och flödesspårning fungerar på samma sätt som i huvudflödet. Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde och spårningsflöden.

Redigera ett delflöde

När du redigerar och publicerar ett delflöde börjar ändringarna gälla i huvudflödet först när du har publicerat huvudflödet.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på det delflöde som du vill redigera.
4	Aktivera växlingsknappen Redigera för att ändra delflödet.
5	Gör nödvändiga ändringar i underflödet. Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .

Ta bort ett delflöde

Om ett publicerat huvudflöde använder ett delflöde kan du inte ta bort det, oavsett om flödet är aktivt eller kopplat till en startpunkt. Om du vill ta bort delflödet måste du först ta bort det från huvudflödet eller ta bort huvudflödet helt.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på ikonen med tre punkter på den delflödesrad som du vill ta bort och klicka sedan på Ta bort.
4	Klicka på Ja för att bekräfta.

Lägga till delflöde i ett huvudflöde

Du kan lägga till ett delflöde över flera huvudflöden.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Du kan också lägga till ett delflöde i ett huvudflöde från hanteringsportalens navigeringsfält. Välj Routningsstrategi > Flöden. Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill redigera och klicka sedan på Öppna.
3	Klicka på flödet som du vill ändra för att lägga till ett delflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	Klicka på fliken Delflöden . En lista med delflöden för den valda organisationen/innehavaren visas.
5	Dra och släpp önskat delflöde från listan till arbetsytan för att lägga till det i huvudflödet. Du kan visa information om det valda delflödet, till exempel namn, delflödesversion tillsammans med versionsetiketten och alla variabler som konfigurerats i delflödet. Du kan också klicka på Visa bredvid delflödesnamnet för att öppna delflödet på en ny flik i webbläsaren.
6	I avsnittet Delflödesversion väljer du den delflödesetikett som du vill lägga till i huvudflödet, eftersom den inte konfigureras som standard. Som standard är kryssrutan Aktivera automatiska uppdateringar markerad. När det här alternativet är aktiverat, när du skapar en ny version av ett delflöde, uppdaterar systemet automatiskt huvudflödet med den nyare versionen. Avmarkera alternativet Aktivera automatiska uppdateringar för att inaktivera automatiska uppdateringar. Se till att publicera om huvudflödet när du skapar nyare versioner av underflödet.
7	I avsnittet Indatavariabler för delflöde mappar du huvudflödesvariablerna till delflödesindatavariablerna. Se till att du mappar samma datatyp så att delflödet fungerar felfritt. På samma sätt mappar du utdatavariablerna för delflöden till huvudflödesvariablerna med samma datatyp i avsnittet Delflödesutdatavariabler .
8	Publicera huvudflödet.

Konfigurera felhantering

Sökvägen för felhantering visas för varje aktivitet som konfigureras i ett flöde. Du kan konfigurera felhanteringssökvägen för hantering av de fel som kan inträffa under flödeskörningen. Felhanteringssökvägen visas som standard och är valfri att konfigurera. Om du inte konfigurerar felhanteringssökvägen i aktiviteten visas varningar under flödesvalidering. Du kan dock publicera flödet med valideringsvarningarna.

Fel som uppstår under flödeskörningen är i stort sett indelade i två typer:

Fel vid aktivitetskörning: Indikerar de fel som uppstår under utförandet av aktiviteten. Ett aktivitetsfel inträffar till exempel när en kund anger en omatchad post under körningen av menyaktiviteten .
System-/globala fel: Ange de fel som uppstår i systemet under utförandet av aktiviteter. Systemfel uppstår till exempel när det finns ett ogiltigt stenuttryck under körningen av aktiviteten Ange variabel .
- Odefinierat fel: Den här felnoden anger felutgångssökvägen som flödet tar när det finns odefinierade systemfel under flödeskörningen. Du kan konfigurera flödet för odefinierade fel genom att koppla den här aktivitetens utdatasökväg till lämpliga aktiviteter.
  
  Följande flödeskontrollaktiviteter har inte noden Odefinierat fel – Starta flöde, Avsluta flöde, HTTP-begäran och Parse.
  
  Om noden Odefinierat fel inte visas i någon aktivitet kontaktar du Cisco-supporten för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Konfigurera felhanteringssökvägar för att optimera flödet. Om det inte finns någon felhanteringssökväg konfigurerad för aktiviteten använder flödet standardsökvägen som konfigureras i händelsehanteraren OnGlobalError på fliken Händelseflöden . Mer information om händelsehanteraren OnGlobalError finns i Händelseflöden.

Länka flera flöden (flödeskedja)

Flödeskedja ger dig möjlighet att länka flera flöden. Du kan ändra uppringarens upplevelse baserat på tid (om du lämnar över samtalet till en startpunkt) eller för att återanvända ett enda flöde i flera scenarier (om du överlämnar samtalet till ett flöde). Använd GoTo för att länka flera flöden. Du kan mappa flödesvariabler mellan flöden för att säkerställa att data bevaras under hela samtalsupplevelsen.

Registrering av vaccination

För att hantera kunder som deltar i en vaccinationskampanj kan du erbjuda två alternativ: ett för premiumkunder och det andra för allmänna kunder.

När allmänna kunder ringer lämnar systemet över samtalet till det flöde som är associerat med startpunkten som hanterar registreringar. Baserat på de aktiva routningsstrategierna för startpunkten dirigerar systemet samtalet till lämplig agent för att registrera den allmänna kunden.

När premiumkunder ringer lämnar systemet över samtalet till ett annat flöde för att boka en tid.

Kända problem med flödeslänkning

Du kan inte ta bort en startpunkt som används vid flödeslänkning. Innan du tar bort en startpunkt måste du ta bort alla resurser, till exempel köer och flöden, som är associerade med startpunkten.
Du kan inte ta bort ett flöde som används vid flödeslänkning. Innan du tar bort flödet måste du ta bort alla referenser till flödet som skapades som en del av flödeslänkningen.
Om du tar bort en startpunkt eller ett flöde som används vid flödeslänkning valideras eller visas inga felmeddelanden i användargränssnittet för flödeskontroll som indikerar att en startpunkt eller ett flöde har tagits bort.

Spåra flöden

Flödesspårning är en felsökningsprocess efter samtal i Flow Designer som gör det möjligt för flödesutvecklare att få insikter om flödet och visa den väg det tog för ett samtal. Med den här funktionen kan även flödesutvecklare visa all relevant information i körningsvägen för flödeskontroll som hjälper till att felsöka flöden och felsöka eventuella problem som uppstår under flödeskörningen.

Om du har tillämpat flera versionsetiketter på ett flöde kan du spåra flödet med avseende på dessa versionsetiketter också. Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde.

En interaktion sammanfattar och korrelerar en uppsättning aktiviteter som är kopplade till en kontakts resa genom ett kontaktcenter. Ett interaktions-ID är ett systemgenererat unikt ID som identifierar en viss interaktion. Interaktions-ID:n samrelaterar interaktionsresan genom olika sökvägar som uppmanar dig att identifiera felscenarier och sökvägar till aktivitetsfel för att felsöka flödeskörningen.

Du kan använda flödesspårning för att visa olika samtalskontrollvägar efter körning av flödet i produktionen. Detta säkerställer verifiering av alla aktivitetsinställningar och andra beroende flödeskonfigurationer för en lyckad flödeskörning.

Innan du börjar

Du måste publicera och köra ett flöde så att minst en interaktion upprättas. Mer information finns i Skapa och hantera flöden.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en - https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Klicka på Felsök. Fönstret Interaktioner visas. En tabell visar de senaste 100 interaktionerna för flödet. Du kan se följande information i tabellen: Tidsstämpel: Visar datum och tid för interaktionen. Interaktions-ID: Anger interaktionens unika ID. Version: Visar versionen av flödet med versionsetiketten, till exempel Senaste, Dev, Live och Test. Startpunkt: Visar startpunkten som tilldelats flödet. Senast körd aktivitet: Visar aktiviteten som kördes i slutet av den valda interaktionen.
5	(Valfritt) Använd sökalternativet för att filtrera listan med följande sökparametrar: Interaktions-ID: Ange ett interaktions-ID för att visa sökvägen till flödeskörningen för interaktionen. Datumintervall: Välj start- och slutdatum för den tid som du vill hämta interaktions-ID:n för. Versionsetikett: Välj en eller flera etiketter i den här listrutan om du vill visa alla flödesversioner med de valda versionsetiketterna.
6	Välj en interaktion i tabellen. Den valda aktivitetssökvägen markeras på arbetsytan. En ny flik öppnas som visar sekvensen av aktiviteter som utförts under interaktionen. Den visar följande information: Sekvens: Visar aktiviteterna i en sekvens av deras körning. Aktivitetsnamn: Visar aktivitetens namn. Resultat: Detta kan vara antingen Lyckades eller Misslyckades. Misslyckade instanser visas i rött. Du kan välja flera interaktioner som öppnas på separata flikar.
7	Välj en aktivitet för att visa följande information: Metadata för aktivitetsinteraktion: Visar namnet på aktiviteten och start- och sluttiderna för aktivitetskörningen. Aktivitetsingångar: Visar listan över ingångar som finns i den valda aktiviteten. Om du till exempel väljer aktiviteten Spela upp musik kan inmatningarna inkludera Musiklängd, Musikfil, Startförskjutning, Dynamisk ljudfil och så vidare. Aktivitetsutgångar: Visar aktivitetens utdata. Modifierade variabler: Visar information om variabler som har ändrats när den valda aktiviteten körs. Om till exempel en flödesvariabel ändras med aktiviteten Ange variabel visas flödesvariabeln och det uppdaterade värdet i avsnittet Ändrade variabler .
8	(Valfritt) Klicka på kopieringsikonen () om du vill kopiera interaktionsinformationen till Urklipp.

Du kan identifiera aktiviteterna för de misslyckade instanserna och felsöka genom att redigera flödet. Mer information finns i Skapa och hantera flöden.

Visa flödesanalys

Analys i Flow Designer ger en aggregerad vy över alla samtal som gick igenom ett valt flöde. Den visar hur många gånger varje utgående port av en aktivitet kördes under en viss period. Den beräknar också procentandelen av hur många samtal som har passerat genom NewPhoneContact-aktiviteten . Nämnaren för procentberäkningen är antalet samtal som passerar genom NewPhoneContact-aktiviteten .

Flow Analytics tar endast hänsyn till slutförda samtal inom den angivna tidsramen. Samtal som påbörjats före den valda perioden men avslutats inom denna period beaktas också vid beräkningen av det totala antalet samtal. Samtal som är inställda för återuppringning eller samtal som fortsätter av andra orsaker (t.ex. pågående eller inte avslutade) undantas från analysdata.

För varje aktivitet visas antalet körningar vid de utgående portarna. För aktiviteter som Meny som har förgrenat sig med flera sökvägar får varje port sitt körningsantal och procentsatserna följer. Om antalet körningar för en utgående port inte finns betyder det att det inte fanns några samtal som rörde porten.

Flödesvägarna färgkodas baserat på antalet samtal som utförs enligt färgpaletten. I vissa scenarier, till exempel samtalsslingor, kan procentsatsen överstiga 100 %.

Om det inte finns någon länk associerad med en viss port, till exempel felhantering, visar systemet fortfarande körningsantalet i felhanteringsporten eftersom det har hamnat i ett fel och dirigerats till händelsen OnGlobalError på fliken Händelse . I sådana fall visar systemet analysdata för händelsehanteraren OnGlobalError .

Som standard tar Flow Analytics hänsyn till den senaste versionen av flödet. Om flödet har flera versioner kan du växla mellan dem med hjälp av tabellen Versionshistorik.

För närvarande stöder Flow Analytics inte underflöden. Om du konfigurerar ett underflöde inom huvudflödet tar systemet bara hänsyn till den delflödesaktivitet som läggs till i huvudflödet och utesluter data som är specifika för aktiviteterna i underflödet.

Innan du börjar

Flödet måste publiceras minst en gång.

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Välj flödet och klicka på ikonen Gå till flödesdesignern . Det valda flödet öppnas i flödesdesignern.
4	Klicka på Analytics. Sidan uppdateras och visar analysdata. Som standard visas mätvärdena för alla slutförda kontakter under de senaste 15 minuterna.
5	Klicka på widgeten Datum och välj ett av följande alternativ: Senaste 15 minuterna Idag Igår Senaste 7 dagarna Senaste 30 dagarna Den här månaden Anpassad – välj start- och slutdatum för att visa flödesanalysen för en angiven period upp till de senaste 30 dagarna. På sidan Flödesanalys visas följande mått: Totalt antal flödeskörningar – Visar hur många gånger flödet körs under den valda perioden. Om ett flöde körs två gånger inom samma interaktion ökas måttet med 2 (antal körningar) i stället för 1 (antal samtal). Genomsnittlig flödesvaraktighet – Visar den genomsnittliga varaktighet det tar för ett flöde att köras. Genomsnittet beräknas för alla huvudflödesaktiviteter och händelseflödesaktiviteter som har passerat genom flödet. Det här värdet inkluderar aktiviteter som körs via felsökvägar. Nämnaren är de totala flödesexekveringarna vid beräkning av genomsnittet. Genomsnittliga aktiviteter per kontakt – Visar den genomsnittliga aktiviteten som utförts per samtal som har passerat genom flödet. Det här genomsnittsvärdet inkluderar även händelseflödesaktiviteter. Detta hjälper till att analysera flödesutnyttjandet. Det här värdet inkluderar aktiviteter som körs via felsökvägar. Aktivitetsfel \| Aktivitetsfel % - Visar antalet samtal som har tagit felporten/sökvägen. För procentberäkningen är nämnaren det totala antalet aktiviteter som körts och täljaren är det totala antalet körningar av felportarna.
6	(Valfritt) Om du vill växla mellan flödesversioner går du till Versionshistorik. Välj en version för att visa analysdata för den flödesversionen.
7	(Valfritt) Välj en aktivitet i flödet för att visa information om aktivitetsanvändning för den aktiviteten under den valda perioden. Detta visar bara de 100 bästa interaktionerna med följande begränsningar: Uppgifterna kanske inte matchar för den valda perioden. För loopaktiviteter kan samma interaktioner visas flera gånger.
8	Klicka på Analytics för att stänga analysvyn och gå tillbaka till flödesdesignern.

Nästa steg

Förstå felkoder

Flow Designer returnerar felkoder för att visa typen av fel eller orsaken till felet. Använd följande tabell för att identifiera felet och dess beskrivning.

Tabell 73. Felkoder för Flow Designer
Felkod	Beskrivning
FC1001	Det gick inte att hitta Flow-versionen. Uppdatera sidan eller skapa ett nytt flöde.
FC1002	Det gick inte att hitta startaktiviteten. Uppdatera sidan eller skapa ett nytt flöde. En Start-aktivitet visas som standard när du skapar ett nytt flöde.
FC1003	Ett eller flera händelseflöden har ingen giltig start. Lägg till en händelsehanteraraktivitet i början av varje händelseflöde.
FC1004	Alla grenar som inte är händelser måste leda till slutnoden.
FC1005	En av variabelkonfigurationerna är ogiltig. Kontrollera att den konfigurerade datatypen och variabelvärdet är kompatibla för varje variabel.
FC1006	En eller flera portar i aktiviteten är inte anslutna. Se till att alla portar är anslutna till en annan aktivitet via en länk.
FC1007	Lägg till en beskrivning av aktiviteten.
FC1008	Vissa av variablerna har samma namn. Kontrollera att alla variabler har ett unikt namn.
FC1009	Uttrycket är ogiltigt.
FC1010	Villkoret är ogiltigt.
FC1011	En länk i huvudflödet bryts. Ta bort länken för att åtgärda felet.
FC1012	En länk i händelseflödet bryts. Ta bort länken för att åtgärda felet.
FC1013	Aktiviteten används i fler än ett händelseflöde. Händelseflöden kan inte dela gemensamma aktiviteter och måste ha en unik start och slut.
FC1014	Kökontakten måste avsluta flödet. Utdatalänken kan bara ansluta till en End Flow-aktivitet.
FC1015	Ett eller flera fält i aktiviteten är inte korrekt konfigurerade. Under valideringen visar systemet aktiviteten som misslyckades med valideringen som en länk. Klicka på länken för att navigera till aktiviteten och fältet som orsakar felet. Följ kraven för varje fält för att korrigera alla fel och ange giltiga inmatningar.
FC1016	En annan användare har skapat ett flöde som står i konflikt med namnet på det här flödet. Redigera flödesnamnet så att det blir unikt.
FC1017	En aktivitet har pilar som utgår från och pekar på sig själv.

Mer information om GraphQL Server-fel finns i https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Tack för din feedback.

Skapa och hantera flöden med Flow Designer

Kom igång

Viktig terminologi

Öppna Flow Designer

Krav för webbläsaren

E-postkrav

Utforska layouten

Aktivitetsbibliotek

Arbetsyte-, huvudflödes- och händelseflöden

Huvudflöde

Händelseflöden

Verktygsfältet Zooma

Arbetsytekontrollåtgärder och kortkommandon

Kortkommandon

Fönstret Egenskaper

Fönstret Sidhuvud

Rutan Sidfot

Förstå aktiviteter och händelser

Aktiviteter inom samtalshantering

Spela musik

Allmänna inställningar

Musikinställningar

Feedback

Allmänna inställningar

Undersökning

Språkinställningar

Kundinformation

Variabelt godkännande

Avancerade inställningar

Spela upp meddelande

Allmänna inställningar

Uppmaning

Text till tal-inställningar

Popup-fönster

Allmänna inställningar

URL-inställningar

Bildskärmsinställningar

Samla in siffror

Allmänna inställningar

Promptinställningar utan text till tal aktiverat

Inställningar för prompter med text till tal aktiverat

Text till tal-inställningar

Avancerade inställningar

Utdatavariabler

Meny

Allmänna inställningar

Uppmaning

Anpassade menylänkar

Text-till-tal-inställningar

Utgående variabel

Direkt överföring

Allmänna inställningar

Överför uppringningsnummer

Överbryggad överföring

Allmänna inställningar

Överför uppringningsnummer

Överför timeoutinställningar

Lägg till rubriker

Utdatavariabler

Flödeskonfigurationer som inte stöds

Virtuell agent

Allmänna inställningar

Konversationsupplevelse

Variabel passning

Avancerade inställningar

Utdatavariabler

Resultat

Felhantering

Återuppring

Utdatavariabler

Felkoder

Hämta köinfo

Allmänna inställningar

Köinformation och tillbakablickstid

Utdatavariabler

Felkoder

Avancerad köinformation

Allmänna inställningar

Utdatavariabler