- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Изграждане и управление на потоци с Flow Designer
В тази статия
Обратна връзка?Flow Designer е неразделна част от Webex Contact Center, който ви позволява да маршрутизирате обаждания в реално време през система. Можете да зададете как агентите се присвояват на повиквания и какво се случва на всеки етап от процеса чрез конфигуриране на дейности и събития.
Първи стъпки
Flow Designer предоставя интерфейс за създаване на потоци в реално време, за да отговори на вашите организационни изисквания. Предварително дефинираните дейности, свързани с обработката на повикванията и контрола на потока, служат като градивни елементи за създаване на поток. Интерфейсът за плъзгане и пускане осигурява лесно конфигуриране на компонентите на потока. Можете да зададете свойствата на всяка дейност, която влияе върху изпълнението на потока. Можете също така да конфигурирате променливи и изрази, за да дефинирате логиката на потока.
Преди да използвате Flow Designer, трябва да осигурите няколко обекта от портала за управление на Webex Contact Center и Control Hub. Използвайте тези обекти директно, като част от Flow Designer (например Queues and Audio Files) или индиректно, за да разрешите маршрутизиране на контакти (например Разпределение на повикванията в стратегии за маршрутизиране на опашки).
Конфигурирайте следните елементи, преди да изградите потоци в Flow Designer:
- входна точка
- Опашка
- Служители
- Потребителски профил
- Профил на работния плот
- Екипи
- Виртуален агент
- Аудио файлове
Ключова терминология
Запознайте се със следните термини в тази статия:
-
Дейност: Възел в интерфейса на Flow Designer, който представлява една стъпка в поток, като например възпроизвеждане на съобщение или извършване на HTTP заявка. Потребителят влачи и пуска този елемент в поток.
За свойства на дейност, които са базирани на падащо меню, филтърът за търсене е активиран по подразбиране. Ако падащият списък съдържа повече опции от ограничението по подразбиране, въведете ключова дума за търсене и изберете желаната опция от автоматично попълнените резултати.
-
Събитие: Събитие, независимо дали е вътрешно или външно, задейства поток или път на потока. Събитията могат да включват съобщения на Kafka, външни HTTP заявки или потребителски действия. Flow Designer, приложение, управлявано от събития, изпълнява потоци в отговор на тези тригери, като ги изпълнява автоматично въз основа на конфигурацията.
-
Поток: Дефинирана от потребителя последователност от дейности, които се изпълняват в отговор на събитие.
-
Връзка: Връзката е стрелката, която свързва една дейност с друга. Той показва посоката на потока и зависимостта между събитията. За да изтриете връзка и да прекъснете връзката между две дейности, щракнете върху връзката, за да се покаже иконата за изтриване, и продължете да изтривате реда.
Дизайнер на поток за достъп
Flow Designer използва еднократна идентификация (SSO) с помощта на Cisco Identity Service. Ако сте влезли в Control Hub или портала за управление на Webex Contact Center, можете да получите достъп до Flow Designer, без да влизате отново. Ако не, системата ви подканва да въведете идентификационните си данни за SSO.
Преди да започнете
За да получите достъп до приложението Flow Designer, трябва да имате лиценз за Premium Agent и потребителски профил, който има права за редактиране на потоци.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
Можете също да получите достъп до потоци от портала за управление на Webex Contact Center. От лентата за навигация изберете . |
Изисквания към браузъра
Използвайте следната таблица за справка с поддържаните браузъри:
|
Браузър |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 или следващ |
76.0.3809 или следващ |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 или по-нови ESR |
ESR V102.0 или по-високи ESR |
Firefox ESR 68 и следващи ESR |
NA |
|
Microsoft Edge |
42.17134 или следващ |
103.0.1264.44 или следващ |
NA |
NA |
|
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 или следващ |
Конфигурирайте следните опции на браузъра:
-
Активирайте бисквитки и данни за сайтове.
-
Задайте нивото на защита на Средно.
-
Активиране на опцията за изображение.
-
Деактивирайте блокирането на изскачащи прозорци.
-
Активирайте JavaScript.
Изисквания за имейл
Flow Designer поддържа следните имейл сървъри:
-
Office 365
-
Gmail
Разгледайте оформлението
Библиотека с дейности
Библиотеката с дейности е мястото, където ще намерите всички дейности. Плъзнете и пуснете дейностите от библиотеката с дейности върху платната на основния поток или потока на събитията, за да изградите вашите потоци. Той е организиран в следните секции:
- Обработка на повиквания: Използвайте дейности за обработка на повиквания, за да изградите потоци, които обработват гласови взаимодействия. Те са специфични за случая на използване на обработка на повиквания чрез Interactive Voice Response (IVR) и виртуални или човешки агенти.
-
Управление на потока: Дейностите по управление на потока са независими от типа поток и ги използвате, за да контролирате логиката в потока, независимо от случая на употреба.
Можете да скриете и разширите библиотеката с дейности, ако е необходимо, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.
Платно, основен поток и потоци на събития
Платното е сивото работно пространство, върху което пускате дейностите. Използвайте контролите в долната лява част на екрана, за да се придвижвате по платното и да увеличавате и намалявате. Няма ограничения за размера на потока или използването на платното.
Има два раздела, които позволяват допълнително пространство на платното, Main Flow и Event Flows. Тези раздели логически разделят различни пътища на вашия поток и създават по-организирано работно пространство.
Основен поток
Използвайте главния раздел на потока, за да напишете сценарий на основния поток въз основа на събитието за задействане, дефинирано в активността за стартиране на потока. В главния раздел на потока конфигурирайте цялостното изживяване за повикващия. Това започва от менюто Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), докато се откажете или приключите разговора. Потокът съдържа предвидими стъпки, които системата изпълнява в последователност.
Потоци от събития
Във всеки момент по време на изпълнението на основния поток системата задейства събития, които прекъсват основния поток. Например, когато агент отговори на телефонно обаждане, това прекъсва изживяването на обаждащия се в опашката. Ако искате да дефинирате уникално поведение, когато тези събития се задействат, можете да напишете сценарий за незадължителни потоци на събития. Потоците от събития са асинхронни с основния поток. Не можете да предвидите кога системата задейства поток от събития. Поради тази причина потоците от събития не са задължителни и са разширение на основната функционалност на потока.
Можете да конфигурирате множество потоци за обработка на събития в платното на потоци на събития. Всеки поток от събития трябва да има уникално начало и край, без споделени дейности.
За повече информация относно манипулаторите на събития вижте Събития.
Лента с инструменти за мащабиране
Лентата с инструменти за мащабиране има следните икони:
- Глобални свойства – щракнете върху бутона
, за да отворите екрана Глобални свойства . За повече информация вижте Екран Свойства. - Автоматично подреждане – щракнете върху бутона
в лентата с инструменти, за да организирате дейностите в платното. - Отмяна – щракнете върху бутона
в лентата с инструменти, за да отмените последното извършено действие на платното. - Повтори – щракнете върху бутона
в лентата с инструменти, за да повторите последното извършено действие на платното.Можете да отмените и повторите до последните 10 действия на платното. Не можете да отмените и повторите промените, извършени в атрибути и свойства.
- Годен за изглед – щракнете върху бутона
в лентата с инструменти, за да регулирате увеличението на платното, така че всички възли да се виждат. - Увеличаване – щракнете върху бутона
в лентата с инструменти, за да увеличите платното. Когато достигнете максималния лимит, иконата е деактивирана.
- Намаляване – щракнете върху бутона
в лентата с инструменти, за да намалите платното. Когато достигнете максималния лимит, иконата е деактивирана.
- Опцията Мащабиране при превъртане позволява както панорамиране (по подразбиране), така и мащабиране (с помощта на клавиша Ctrl ). Можете да продължите да мащабирате, като задържите клавиша Ctrl и превъртите колелцето на мишката нагоре или надолу.
- За да се придвижите по платното, превъртете колелцето на мишката нагоре или надолу.
- За да се придвижвате отляво надясно с колелцето на мишката, използвайте клавишите Shift + Scroll .
Действия за управление на платно и клавишни комбинации
За да се подобри ефективността и производителността на разработчиците на потоци, платното на Flow Designer предоставя следните опции:
- Действия за отмяна-повторение – Използвайте иконите Отмяна, Повторение в лентата с инструменти за мащабиране или използвайте клавишните комбинации.
- Изрязване, копиране, поставяне и изтриване – щракнете с десния бутон върху платното за операции за изрязване, копиране, поставяне и изтриване. Можете да изрежете, копирате и поставите дейностите и връзките за обработка на повиквания и контрол на потока, както следва:
- Вътре и между потоците
- Между основния поток и потока на събитията
- Между потоци и подпотоци
Има малко ограничения, когато се опитвате да копирате дейностите и връзките от други браузъри във FireFox. За да активирате тази функционалност, трябва да зададете следните предпочитания на true във Firefox:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Въведете
about:configв адресната лента на Firefox. Потърсете посочените предпочитания. Променете стойностите на true, за да позволите поставяне от други браузъри. - Автоматично подреждане – Използвайте бутона в лентата с инструменти за мащабиране за автоматично организиране на дейностите в платното за по-добро разбиране и лесна поддръжка.
- Прилепване към мрежата – Използва се за прилепване на дейностите на стъпки от 20 пиксела.
- Клавишни комбинации – Можете бързо да редактирате потока с помощта на клавишни комбинации. Кликнете върху иконата за помощ. Изберете Клавишни комбинации , за да видите списъка с налични клавишни комбинации.
Клавишни комбинации
Използвайте следните клавишни комбинации в платното:
|
Пряк път |
Операционна система Windows | MAC OS |
|---|---|---|
| Общи | ||
|
Отваряне на клавишни комбинации |
Ctrl + Alt + K | Контрол + Alt + K |
|
Инструменти | ||
|
Автоматично подреждане |
Shift + A | Shift + A |
|
Редакт | ||
|
Копиране |
Ctrl + C | Команда + С |
|
Режа |
Ctrl + X | Команда + X |
|
Тесто |
Ctrl + V | Команда + V |
|
Отмяна |
Ctrl + Z | Команда + Z |
|
Ремонтирам |
Ctrl + Shift + Z | Command + Shift + Z |
|
Delete (Изтриване) |
Обратно пространство |
Delete (Изтриване) |
|
Изберете всички |
Ctrl + A | Команда + A |
|
Изберете няколко | Shift + щракване | Shift + щракване |
|
Изберете регион | Shift + Щракнете и плъзнете | Shift + Щракнете и плъзнете |
|
Изглед | ||
|
Увеличете мащаба |
Ctrl + + | Команда + + |
|
Намаляване на мащаба |
Ctrl + - | Команда + - |
|
Увеличаване или намаляване на мащаба |
Ctrl + Превъртане | Команда + Превъртане |
|
Увеличете до 100% | ||
|
Годен за преглед |
Смяна + 1 | Смяна + 1 |
|
Превъртане наляво или надясно |
Shift + Превъртане | Shift + Превъртане |
Екран "Свойства"
Екранът със свойства се появява вдясно на приложението. Задавате параметрите или за потока (глобални свойства), или за избрана дейност. Можете да скриете и разширите панела, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.
Екранът с глобални свойства се показва по подразбиране при зареждане на потока. Щракнете върху бутона , за да отворите екрана Глобални свойства . the Ви помага да отваряте и затваряте екрана със свойства, когато работите върху потоци. Можете също да щракнете където и да е в празното платно, за да се върнете към изгледа на екрана с глобални свойства. Глобалният екран със свойства не се вижда, когато изберете дейност.
Следните конфигурации се съдържат в глобалните свойства:
- (по избор) Описание на потока.
- Управление на персонализирани и предварително дефинирани променливи. За повече информация относно променливите на потока вижте Задаване на променлива.
- Преглед на информацията за хронологията на потока, включително собственика, датата на последно редактиране и номера на версията на потока. Щракнете върху бутона
, за да затворите екрана на глобалните свойства.В момента няма функция за контрол на версиите. Версията на потока отчита броя на публикуванията на потока.
Заглавен екран
Заглавката показва името на потока, който се актуализира динамично, когато редактирате името на потока от глобалните свойства. Заглавката има и бутон за излизане . Ако искате да се върнете и да продължите да работите по-късно, можете да запазите съществуваща чернова на потока. За да запишете черновите на потоците или да затворите приложението, щракнете върху Запиши потока и излезте в горния десен ъгъл на приложението.
Прозорец на долния колонтитул
Долният колонтитул има следното:
-
Автоматично запазване е активирано: Потоците се запазват автоматично, за да се избегне загуба на данни. Ако автоматичното записване е спряно, се появява известие за грешка.
Ако затворите прозореца на браузъра, докато данните се записват автоматично, можете да загубите данни. Препоръчваме ви да изчакате няколко секунди, след като промените потока си, преди да затворите браузъра.
- Версия на приложението: Лявата част на долния колонтитул показва версията на приложението. Можете да използвате версията за отстраняване на грешки в Flow Designer.
- Валидиране на потока: Валидирането на потока открива грешки в структурата на потока, които могат да му попречат да работи. Можете да активирате превключвателя за проверка от дясната страна на долния колонтитул по всяко време. По подразбиране проверката е изключена, така че грешките не се появяват. Когато активирате превключвателя, проверката на бекенд започва и всички грешки в потока стават видими. Когато превключвателят е активиран, проверката на бекенд започва и се появяват всички грешки в потока. За повече информация относно проверката на потока вижте Проверка на поток.
- Публикуване на поток: Преди да публикувате поток, трябва да го потвърдите и да коригирате всички грешки. Ако превключвателят за проверка е изключен, бутонът Публикуване остава деактивиран. След разрешаване на проверката бутонът Публикуване остава деактивиран, докато не разрешите всички грешки в потока. За повече информация относно публикуването на поток вижте Публикуване на поток.
Разбиране на дейностите и събитията
Дейности по обработка на повиквания
Получаване на информация за опашката
Разширена информация за опашката
Ескалирайте групата за разпределение на повикванията
Възпроизвеждане на музика
Активността "Възпроизвеждане на музика" възпроизвежда музика, когато пристигне повикване или е на опашка. Можете да изберете аудиофайл за възпроизвеждане, когато поставите повикващия на изчакване.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността Play Music:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Музикални настройки
Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата изхвърля грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
| Статичен аудио файл | Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате статичното аудио да се възпроизвежда от страницата Audio Prompt в Control Hub. Изберете името на аудио файла (.wav) от падащия списък Музикален файл . За повече информация вижте Управление на аудио подкани. |
| Динамичен аудио файл |
Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате аудиото да се възпроизвежда динамично в рамките на един поток. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате динамичния аудио файл, въведете стойността на променливата audio под формата на израз на камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub. |
|
Стартиране на отместване |
Задайте продължителността в секунди за възпроизвеждане на музикалния файл. Да приемем например, че музикалният ви файл е дълъг 60 секунди. Ако Start Offset е зададено на 45 секунди и продължителността на музиката е 30 секунди, файлът възпроизвежда последните 15 секунди и се връща обратно към старта и възпроизвежда първите 15 секунди. 0 е началният час. Можете да въведете началното отместване като статично число (пример: 20) или израз (пример: Уверете се, че вашите данни имат числови стойности. |
|
Продължителност на музиката |
Задайте продължителността в секунди за избрания музикален файл. (Например 30 секунди). Можете да въведете продължителността на музиката като статично число (пример: 20) или израз (пример: Уверете се, че вашите данни имат числови стойности. Ако стартовото отместване и продължителността на музиката са по-дълги от дължината на файла, музиката се връща обратно към началото и продължава да се възпроизвежда. Музиката се изпълнява по следните правила:
|
Когато включите дейността Възпроизвеждане на музика преди дейността HTTP заявка в поток от повикване, HTTP заявката се изпълнява само след като аудиото се възпроизведе напълно.
Обратна връзка
Конфигурирайте дейността за обратна връзка, за да инициирате проучвания след обаждане (поддържани от Webex Experience Management), за да събирате обратна връзка от обаждащите се. Предлагат се следните видове проучвания:
-
Проучвания след повикване на IVR: Конфигурирайте дейността за обратна връзка в платното на потоци от събития в дизайнера на потоки, след събитието
AgentDisconnected. В зависимост от настройката в Webex Experience Management, контактният център възпроизвежда IVR анкета на обаждащите се.Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се частично отговори на анкетата, като не отговори в рамките на конфигурираната продължителност на времето за изчакване или като предостави невалидно въвеждане, контактният център изпраща частични отговори на анкетата до Webex Experience Management.
Уверете се, че използвате дейността за прекъсване на връзката след дейността за обратна връзка, за да прекратите IVR повикването.
-
Анкети за публикуване на обаждания по имейл или SMS: Конфигурирайте дейността за обратна връзка в раздела Потоци на събития в дизайнера на потоци след събитието
PhoneContactEnded. В зависимост от правилата за диспечерска политика, настроени в Webex Experience Management, контактният център изпраща анкета до обаждащите се по имейл или SMS.Когато проектирате поток, взаимодействието с "Консултация" не може да включва дейност "Обратна връзка за анкета след обаждане".
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за обратна връзка:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете името на дейността. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Проучване
За да администрирате проучване на клиента, изберете от списък с въпросници за Voice или изпращания за имейл или SMS проучвания. Въпросниците и поканите, които са конфигурирани в Webex Experience Management, са налични в списъка.
| Параметър | Описание |
|---|---|
|
Гласово базиран |
За да възпроизведете вградена анкета на клиента, направете следното:
|
|
Базиран на имейл/SMS |
За да предоставите офлайн имейл/SMS анкета на клиента, направете следното:
|
Езикови настройки
Управлявайте езика, на който клиентът възприема проучването. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ). За повече информация вижте Езикова поддръжка на Webex Experience Management.
| Параметър | Описание |
|---|---|
|
Заместване на езиковите настройки |
Активирайте бутона за превключване Замена на езиковите настройки , за да зададете произволен език за Webex Experience Management.
Ако бутонът за превключване Замена на езиковите настройки не е активиран, |
Информация за клиента
Посочете информацията за клиента, която да бъде предадена заедно с предварителното попълване, което Webex Experience Management изпраща, за да заснеме отговора на проучването. В зависимост от конфигурациите за изпращане, зададени в Webex Experience Management, контактният център изпраща информацията за предварително попълване.
| Параметър | Описание |
|---|---|
|
Идентификационен номер на клиента | (По избор) Изберете уникален идентификатор за клиента от падащия списък. |
|
имейлл | (По избор) Изберете имейла на клиента от падащия списък. |
|
Телефонен номер | (По избор) Изберете телефонния номер на клиента от падащия списък. |
Преминаване на променливи
Посочете допълнителните променливи като персонализирани предварително попълвания, които се предават (в допълнение към отговорите на анкетата) от Webex Contact Center към Webex Experience Management.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Ключ-стойност | Показва незадължителните променливи параметри, които контактният център предава на Webex Experience Management. Колоните Ключ и Стойност ви позволяват да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Стойността на променливата може да бъде или низ, цяло число, или израз със синтаксис на двойни къдрави скоби (в случай на променлива на потока). За повече информация вижте Персонализирани променливи на потока. За да добавите променлив параметър, кликнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност.
За повече информация относно персонализираните предварително попълвания вижте Настройка на персонализирани предварително попълвания за проучвания за обратна връзка след обаждане в документацията за Webex Experience Management. |
Разширени настройки
Дейността за обратна връзка има следните настройки, за да ви помогне да потвърдите очакваните отговори на DTMF от клиентите.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Изтичане на времето за изчакване |
Показва максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди. |
Можете да конфигурирате максималния брой опити за повторни опити в случай на невалидно или никакво въвеждане на DTMF, както и аудио съобщения за известия (за невалидно въвеждане, време за изчакване и превишаване на максималния брой повторни опити) за въпросници, като използвате Webex Experience Management.
За повече информация вижте Настройки за повторен опит и изчакване в IVR проучване след повикване в документацията на Webex Experience Management.
Възпроизвеждане на съобщение
Активността "Възпроизвеждане на съобщение" възпроизвежда непрекъсваемо съобщение до обаждащия се. Можете да използвате дейността за възпроизвеждане на съобщение със или без активирана възможност за преобразуване на текст в говор. Опциите за конфигурация се променят съответно.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.
Активността "Възпроизвеждане на съобщение" е непрекъсваема за DTMF входове.
Активността в Google Play Message може да бъде прекъсната поради наличността на агента да отговори на повикването, ако е включена след активността Контакт на опашката в потока на повикването.
Следните секции ви позволяват да конфигурирате активността в Play Съобщение:
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Напомни
Ако не желаете да използвате възможността за преобразуване на текст в реч във вашата подкана, деактивирайте бутона за превключване на текст в реч . По подразбиране преобразуването на текст в говор не е разрешено.
Можете да конфигурирате до пет аудио подкани (аудио файлове и променливи на аудио подкана комбинирани). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подканата.
Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата отговаря с грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Добавяне на аудио файлове |
За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в говор, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете желания аудиофайл от падащия списък, който е обозначен като 1. За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на повикващия в реда, в който се появяват. За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до всеки падащ списък. |
|
Добавяне на аудио променлива |
Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub. |
За да използвате възможността за преобразуване на текст в реч във вашата подкана, активирайте бутона за превключване Превключване на текст в реч . Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подкани заедно). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват съобщенията за преобразуване на текст в реч, аудио файловете и променливите на аудио подканите.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Конектор |
Показва конектора за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в реч. Падащият списък показва имената на всички конектори на Google в Control Hub. Показват се само активните конектори. Изберете конектора от падащия списък. Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък. Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да видят както конекторите Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS. |
|
Заместване на настройките за език и глас по подразбиране |
Използвайте този бутон за превключване, за да заместите настройките на гласа, конфигурирани в променливата Global |
|
Изходен глас |
Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако разрешите бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Изберете името на изходния глас от падащия списък. Ако името на изходния глас, поддържано от Google, не е налице в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване Отмяна на стандартните настройки за език и глас. Включете активността Задаване на променлива преди дейността "Възпроизвеждане на съобщение" в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:
|
| Добавяне на аудио файл |
За да редувате съобщенията за преобразуване на текст в говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащия списък. За да премахнете елемент от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до съответния вход или падащ списък. |
| Добавяне на съобщение за преобразуване на текст в реч |
За да създадете подканата, използвайте "Преобразуване на текст в говор" или комбинация от предварително записани аудиофайлове и съобщения за преобразуване на текст в говор. Щракнете върху Добавяне на съобщение за преобразуване на текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. В това поле въведете съобщението, което ще се възпроизведе на повикващия в избрания език и глас. Няма ограничение за символите за съобщенията на Cisco Text-to-Speech. Полето приема два типа входни данни – необработен текст (обикновен текст) или данни във формат на езика за маркиране на синтеза на речта (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавяне на аудио променлива |
Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub. |
Настройки за преобразуване на текст в реч
Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за проверка на очаквания DTMF вход от повикващия.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Скорост на говорене |
Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене. Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm. |
|
Усилване на силата на звука |
Показва увеличаването или намаляването на обема. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB. |
Не включвайте само активността "Възпроизвеждане на съобщение" в цикъла след активността "Контакт на опашката" в потока на повикването. Можете да използвате комбинация от активността Възпроизвеждане на музика и Възпроизвеждане на съобщение в цикъл, за да направите валиден поток от повикване.
Когато включите дейността "Възпроизвеждане на съобщение" преди дейността "HTTP заявка " в поток на повикване, HTTP заявката се изпълнява само след като аудиото се възпроизведе напълно.
Изскачащ прозорец
Изскачащият прозорец представлява прозорец или диалогов прозорец, който се показва на работния плот на агента, когато отговаря на повикване от клиент. Агентът получава повече информация за повикващия, за да продължи с разговора. За повече информация вижте раздела Изскачащ екран в статията Първи стъпки с Agent Desktop .
Активността на изскачащия прозорец става значима само след като агентът включи взаимодействие. Обикновено използва събитието AgentAnswered и събитието PhoneContactEnded.
Когато използвате тази дейност в основния поток, вие излагате набор от събития в раздела Потоци на събития. За повече информация относно тези събития вижте Събития.
Можете да изградите един поток за обработка на събития за всяко събитие. Например, когато агент приеме входящо повикване, се показва изскачащ прозорец. Активността на изскачащия прозорец съдържа информация, която се основава на променливите на потока. Изскачащият прозорец интегрира Webex Contact Center с други бизнес приложения, като CRM (Търговски екип), инструменти за етикети и система за въвеждане на поръчки.
Попълнете конфигурацията в раздела Потоци от събития на Flow Designer. За да дефинирате различни по-нови поведения на екрана, които се основават на критериите за основен поток, използвайте дейност на състояние или случай. Можете да дефинирате един по един изскачащ прозорец за всеки поток.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.
Screen Pop за нови цифрови канали трябва да бъде конфигуриран в Connect Flow Builder. За повече информация вижте https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на изскачащия прозорец:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
URL настройки
Използвайте опцията за URL настройки, за да дефинирате URL адрес за конфигурации на изскачащия прозорец. За да въведете променлива, използвайте синтаксиса {{variables}}.
Например {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
URL на изскачащ прозорец |
Въведете URL адреса на желания уебсайт, като например http://www.salesforce.com. След като агентът отговори на повикване, конфигурираният URL разпространява екранния прозорец на работния плот. |
|
Параметри на запитване |
Въведете различните променливи във ведомостта. За да добавите нов параметър за запитване, щракнете върху Добавяне на нов. Въведете атрибута - подробности за стойността съответно в полетата КЛЮЧ И СТОЙНОСТ. |
|
Етикет на работния плот за изкачващ прозорец |
Въведете кратък и персонализиран интуитивен текст, който да замени URL на изскачащия прозорец на Agent Desktop. След като агентът отговори или завърши повикване, този етикет се показва като хипервръзка в известието на изскачащия прозорец на Agent Desktop. Например, ако URL адресът на изскачащия екран е http://www.salesforce.com и етикетът на изскачащия работен плот на екрана е Salesforce, системата показва хипервръзката като Salesforce в известието за изскачане на екрана. Този етикет се появява и в раздела Screen Pop на Agent Desktop. |
Настройки на дисплея
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Нов раздел на браузъра |
Изскачащият прозорец се показва в нов раздел на браузъра всеки път, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец. |
|
Раздел за съществуващ екранен прозорец |
Изскачащият прозорец се показва в съществуващ раздел на браузъра и заменя предишен изскачащ прозорец. |
|
В работния плот |
Изскачащият прозорец се показва като раздел в екрана за спомагателна информация в работния плот. Опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот, като изскачащият прозорец се показва в панела за допълнителна информация за продължителността на повикването. Екранният прозорец се запазва, дори когато изберете задача от друг тип канал в панела със списъка със задачи. |
Ако опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот или Съществуващ раздел на браузъра, въведените данни в изскачащия прозорец за повикване се губят, ако агентът приеме ново повикване. За да предотвратите загуба на данни, конфигурирайте опцията за показване като Нов раздел на браузъра.
Например, да приемем, че опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот. Ако агентът приеме ново входящо повикване докато въвежда данни в изскачащия прозорец за предишно повикване, въведените данни за предишното повикване се губят, когато се покаже изскачащият прозорец на новото повикване.
Събиране на цифри
Дейността Събиране на цифри подканва обаждащия се да въведе двутонален многочестотен (DTMF) вход, като например номер на сметка. Подобно на дейностите "Възпроизвеждане на съобщение" и "Меню", дейността "Събиране на цифри" може да използва аудио файлове, съобщения за преобразуване на текст в реч или комбинация от двете.
Тази дейност приема входни цифри на DTMF от 0 до 9. Повикващият може да въведе # или * като символ за прекратяване, за да посочи края на DTMF входа.
Обаждащият се не може да използва символите за прекратяване за други сценарии като част от дейността на Collect Digit, като например потвърждаване на сумата или идентификационния номер на клиента.
По подразбиране медийната платформа от следващо поколение поддържа само RFC2833 тип DTMF както за входящи, така и за изходящи повиквания.
Медийната платформа от следващо поколение поддържа вътрешнолентов DTMF.
Тази функция е налична само ако съответният флаг за функция е активиран.
Можете също така да чуете DTMF тонове в лентата по време на запис и по време на конференция с други страни.
Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки, за да обработвате грешки при изпълнение на потока:
|
Път |
Описание |
|---|---|
|
Изтичане на времето за въвеждане |
Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Продължителността на времето за влизане може да се промени в раздела "Разширени настройки" на панела "Свойства". Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността. |
|
Несъответстващо влизане |
Показва изходния път на грешката, който потокът поема, ако повикващият въведе DTMF вход, който не е конфигуриран в раздела "Връзки към персонализирано меню". Конфигурирането на този път гарантира, че на повикващия е позволено да рестартира дейността и да опита отново. Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността. |
|
Недефинирана грешка |
За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки. |
Можете да конфигурирате дейността Събиране на цифри, като използвате следните настройки:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Настройки за подкана без активирано преобразуване на текст в реч
По подразбиране преобразуването на текст в реч не е разрешено. За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете аудиофайла от падащия списък. Можете да конфигурирате общо пет аудио подкани (аудио файлове и променливи на аудио подкана заедно). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подканата.
Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата показва грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Добавяне на аудио файлове |
За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на повикващия в последователността, в която са конфигурирани. За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до всеки падащ списък. Иконата за изтриване не се появява, когато е наличен само един падащ списък, защото ви е необходим поне един аудио файл за подканата. За да управлявате аудио файлове, вижте Качване на файл с аудио ресурс. |
|
Добавяне на аудио променлива |
Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub. |
|
Направете подканата прекъсваема |
Квадратчето за отметка Направи подканата прекъсваема ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на повикващия. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако подканата е важна за чуване от обаждащия се, не позволявайте тя да бъде прекъсната. За организациите, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка Направи подканите прекъсваеми е отметнато или неотметнато от разработчиците на потока. |
Настройки за подкана с активиран текст в реч
По подразбиране преобразуването на текст в реч не е разрешено. За да използвате преобразуване на текст в реч във вашите подкани, активирайте бутона за превключване Преобразуване на текст в реч . Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подкани заедно). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват конфигурираните съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подканата.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Конектор |
Опциите Език и Глас се променят в зависимост от избрания конектор. Изборът диктува езика, пола и тона, които системата използва, за да чете съобщения от текст в реч на повикващия. Ако използвате Google TTS, можете да визуализирате различните опции на страницата Google Преобразуване на текст в говор . Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък. Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да видят както конекторите Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS. |
|
Заместване на настройките за език и глас по подразбиране |
Използвайте този превключвател, за да замените настройките на гласа, конфигурирани в променливата |
|
Изходен глас |
Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако разрешите бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Изберете името на изходния глас от падащия списък. Ако името на изходния глас, поддържано от Google, не е налице в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване Отмяна на стандартните настройки за език и глас. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Събиране на цифри в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:
|
|
Добавяне на текст към съобщение за говор |
Когато създавате подкана, можете да използвате преобразуване на текст в реч или комбинация от предварително записани аудиофайлове и съобщения за преобразуване на текст в говор. Щракнете върху Добавяне на съобщение за преобразуване на текст в говор, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията Подкана. Тук можете да въведете съобщението, което се чете на повикващия с избрания език и глас. Няма ограничение за символите за съобщенията на Cisco Text-to-Speech. Полето приема два вида въвеждане: необработен текст (обикновен текст) или данни във формат SSML. Можете да използвате променливи и като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. За да зададете променлива, използвайте този синтаксис: За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавяне на аудио файл |
За да редувате съобщенията от текст в говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък. За да премахнете елемент от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване до него. Иконата за изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле, тъй като е необходимо поне едно съобщение или аудио файл. |
|
Добавяне на аудио променлива |
Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub. |
|
Направете подканата прекъсваема |
Квадратчето за отметка Направи подканата прекъсваема ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на повикващия. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако подканата е важна за чуване от обаждащия се, не позволявайте тя да бъде прекъсната. За организациите, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка Направи подканите прекъсваеми е отметнато или неотметнато от разработчиците на потока. |
Настройки за преобразуване на текст в реч
Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за проверка на очаквания DTMF вход от повикващия.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Скорост на говорене |
Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене. Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm. |
|
Усилване на силата на звука |
Показва увеличаването или намаляването на обема. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB. |
Разширени настройки
Дейността Събиране на цифри включва следните разширени настройки, които се използват за проверка на очаквания вход на DTMF от повикващия.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Време за изчакване без въвеждане |
Показва максималната продължителност, през която активността Събиране на цифри чака за въвеждане, преди да продължи към пътя за изчакване на въвеждане. Стойността по подразбиране е 3 секунди. |
|
Междуцифрено време за изчакване |
Показва максималната продължителност, за която активността "Събиране на цифри" изчаква между цифрите, преди да продължи в потока. Това се случва само след въвеждане на поне една цифра. Повикващият може да въведе символа на терминатора, за да покаже, че записването е завършено, така че повикването да продължи, без да чака времето за изчакване на времето за изчакване. Междуцифреното време за изчакване не е приложимо за клиенти, използващи платформата за гласови услуги. По подразбиране този параметър не е забранен за клиенти, използващи платформата за гласови услуги. |
|
Минимални цифри |
Показва минималния брой цифри, които повикващият трябва да въведе. Стойността по подразбиране е 1. Ако повикващият въведе входа, който е по-малък от тази стойност, потокът следва несъответстващия входен път, който е конфигуриран в секцията Обработка на грешки. |
|
Максимален брой цифри |
Показва максималния брой цифри, които повикващият може да въведе. Стойността по подразбиране е 10. Ако повикващият въведе входа, който е по-голям от тази стойност, потокът следва пътя Несъответстващ вход , който е конфигуриран в секцията Обработка на грешки. |
|
Символ на терминатор |
Показва знака, който повикващият може да въведе, за да посочи края на въвеждането. Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията. По подразбиране символът на терминатора е #. |
Изходни променливи
Дейността Collect Digits включва изходната променлива {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Когато потокът се изпълни, тази променлива съхранява входа на DTMF, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с дейността. Използвайте тази променлива в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата се променя динамично въз основа на етикета, който е свързан с дейността Събиране на цифри. Системата трябва да улови множество променливи стойности, ако потокът използва повече от една дейност за събиране на цифри в потока. За повече информация вижте Изходни променливи на събития.
Меню
Дейността в менюто ви позволява да изградите Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) изживяване във вашия поток. Дейността възпроизвежда подкана, която позволява на обаждащия се да въведе цифра на DTMF. Въз основа на цифрата, която повикващият въвежда, потокът може да поеме по различен път.
Менюто може да има 1–10 клона, представени с цифри 0–9.
Можете да използвате активността в менюто със или без активирано преобразуване на текст в говор. Опциите за конфигурация се променят съответно.
Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки, за да обработвате грешки при изпълнение на потока:
|
Път |
Описание |
|---|---|
|
Време за изчакване без въвеждане |
Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Променете продължителността на времето за изчакване без въвеждане в секцията Разширени настройки на екрана Свойства. Помислете дали да не пуснете съобщение, за да изясните очакванията на обаждащия се, и след това се върнете към началото на дейността. |
|
Несъответстващо влизане |
Показва изходния път за грешка, който потокът поема, след като повикващият въведе DTMF вход, който не е конфигуриран в секцията Връзки към менюто по избор. Конфигурирането на този път гарантира, че обаждащият се може да рестартира дейността и да опита отново. Помислете дали да не пуснете съобщение, за да изясните очакванията на обаждащия се, и след това се върнете към началото на дейността. |
|
За да върнете повикването обратно към началото на дейността за определен брой пъти:
|
Следните секции ви позволяват да конфигурирате дейността на менюто:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Напомни
Настройки за подкана без преобразуване на текст в реч
Преобразуването на текст в говор не е разрешено по подразбиране. За да използвате преобразуване на текст в реч във вашата подкана, активирайте бутона за превключване Преобразуване на текст в реч . Изберете аудиофайла от падащия списък. Можете да конфигурирате общо пет аудио подкани (аудио файлове и променливи на аудио подкана заедно). Дейността възпроизвежда пълната подкана на повикващия в конфигурирания ред, като се редува между аудио файловете и конфигурираните променливи на аудио подканата.
Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата изхвърля грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Добавяне на аудио файлове |
За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете файла от падащото поле с надпис 1. За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов. За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до падащия списък. Тъй като е необходим поне един аудиофайл, иконата за изтриване не се вижда, ако се вижда само едно падащо поле. Управлявайте аудио файлове от настройката Audio Prompts (Аудио подкани) в Control Hub. За повече информация вижте Управление на аудио подкани. |
|
Добавяне на аудио променлива |
Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub. |
|
Направете подканата прекъсваема |
Тази опция ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на повикващия. По подразбиране Make Prompt Interruptible не е отметнато за дейността на менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсне менюто, когато влезе в своя DTMF вход, помислете дали да не направите съобщението прекъсваемо. Ако вашата организация е осигурена с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали разработчиците на потока са поставили или премахнали отметката в квадратчето Направи подканата прекъсваема . |
Настройки за подкана с преобразуване на текст в реч
За да използвате преобразуване на текст в реч във вашата подкана, активирайте бутона за превключване Преобразуване на текст в реч . Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подкани заедно). Дейността възпроизвежда пълната подкана на повикващия в конфигурирания ред, като се редува между съобщенията за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подканата.
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Конектор |
Изберете конектор за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в говор. Падащият списък показва имената на конекторите на Google, които са конфигурирани в Control Hub. Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък. Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да видят както конекторите Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS. |
|
Заместване на настройките за език и глас по подразбиране |
Използвайте този бутон за превключване, за да заместите настройките на гласа, конфигурирани в променливата Global |
|
Изходен глас |
Изберете името на изходния глас от падащия списък. Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Включете активността Задаване на променлива преди дейността Меню в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:
|
|
Добавяне на аудио файлове |
За да редувате съобщенията от текст в говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък. За да премахнете елемент от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване близо до него. Тъй като е необходимо поне едно съобщение или аудио файл, иконата за изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле. |
|
Добавяне на текст към съобщение за говор |
Когато създавате подкана, можете да използвате само преобразуване на текст в реч или комбинация от предварително записани аудиофайлове и съобщения за преобразуване на текст в реч. Щракнете върху Добавяне на съобщение за преобразуване на текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. Можете да въведете съобщението, което трябва да бъде прочетено на повикващия, като използвате избрания език и глас. Няма ограничение за символите за съобщенията на Cisco Text-to-Speech. Полето приема два типа входни данни: необработен текст (обикновен текст) или данни във формат на езика за маркиране на синтез на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. Ако въвеждате променлива, използвайте следния синтаксис: За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавяне на аудио променлива |
Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub. |
|
Направете подканата прекъсваема |
Тази опция ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на повикващия. По подразбиране Make Prompt Interruptible не е отметнато за дейността на менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсне менюто, когато влезе в своя DTMF вход, помислете дали да не направите съобщението прекъсваемо. За организации, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали разработчиците на потока са поставили отметка в квадратчето Направи подканата прекъсваема . |
Персонализирани връзки към менюто
Опцията Персонализирани връзки към менюто ви позволява да конфигурирате една или повече връзки към менюто въз основа на организационните изисквания.
Тази възможност помага на един или повече потребители да избират различни клонове в потока въз основа на избраната цифра.
Можете да конфигурирате до десет персонализирани връзки към менюто.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
ЦИФРА |
Изберете номер от падащия списък. DIGIT съответства на входа на DTMF, който повикващият въвежда, за да посочи кой път на потока да следва. Цифрите 0-9 са налични за избор и можете да изберете всяка опция само веднъж. |
|
ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА |
Добавете описание, за да посочите на какъв път на потока съответства цифрата. Например, ако натискането на 1 води повикващия до опашка, която може да помогне с въпрос за продажби, въведете |
|
Добави |
Кликнете върху Добавяне на нов, за да добавите още връзки към менюто. Можете да добавите цифра и описание на връзката за всеки ред. Можете да добавите до десет връзки. |
Можете да конфигурирате връзките към менюто както в екрана Свойства, така и в самата дейност. Това позволява различни опции за конфигуриране, които се основават на предпочитанията на потребителя. Системата актуализира съдържанието в реално време и на двете места, когато се прави редакция.
Настройки за преобразуване на текст в говор
Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за проверка на очаквания DTMF вход от повикващия.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Скорост на говорене |
Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене. Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm. |
|
Усилване на силата на звука |
Показва увеличаването или намаляването на обема. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB. |
|
Време за изчакване без въвеждане |
Указва максималното време, през което дейността чака за въвеждане, преди да продължи по пътя за изчакване без въвеждане. Стойността по подразбиране е 3 секунди. |
Изходна променлива
Дейността Menu използва изходната променлива {{Menu.OptionEntered}} . Когато системата изпълни потока, тази променлива съхранява входа на DTMF, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с менюто.
Можете да използвате изходната променлива {{Menu.OptionEntered}} в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата се променя динамично въз основа на етикета, свързан с дейността на менюто. Системата може да улови множество променливи стойности, когато потокът използва повече от една дейност в менюто. За повече информация относно този тип променлива вижте Променливи на изхода на дейността.
Сляпо прехвърляне
Прехвърлянето на гласово повикване към външен или трета страна номер за набиране (DN) чрез Interactive Voice Response (IVR) без намеса на агента задейства дейността за прехвърляне на сляпо.
Дейността за сляпо прехвърляне се прилага, когато повикването трябва да бъде прехвърлено към външен DN или DN на трета страна въз основа на набор от критерии за поток. Прехвърлянето може да бъде инициирано и към външен мост. Конфигурираният набор от критерии задейства дейността.
В случай на прехвърляне на сляпо, предишните ограничения на уменията ще бъдат запазени, когато повикването се прехвърли към опашка, базирана на умения. Това е така, защото ограниченията на уменията се изчисляват, когато се изпълнява поток. Въпреки това, тъй като потокът не се изпълнява в случай на сляпо прехвърляне, предишните ограничения на уменията се запазват.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.
Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за прехвърляне на сляпо.
Когато проектирате поток, взаимодействието с Консултация не може да включва дейност за прехвърляне на сляпо.
Не можете да добавите дейност за прехвърляне на сляпо в рамките на потоците на събитията в Flow Control.
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Номер за набиране на прехвърляне
Секцията Номер за набиране на прехвърляне показва DN, към който се прехвърля повикването. Можете да въведете номера ръчно или да изберете динамично число чрез променлива.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Номер за набиране на прехвърляне |
Въведете DN, към който трябва да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се посочва чрез променлива на потока. |
|
Конкретен номер за набиране |
Въведете номера, към който трябва да се прехвърли обаждането. |
|
Променлив номер за набиране |
Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява номера, към който трябва да се прехвърли повикването. |
Мостов трансфер
Дейността за прехвърляне с мост позволява повикване да бъде временно прехвърлено с поток към външна дестинация, като същевременно се запазва контролът върху повикването. Външната дестинация може да бъде външен мост или услуга Interactive Voice Response (IVR).
Когато третата страна прекрати разговора, потокът от повиквания продължава за по-нататъшно повторно ангажиране, ако е необходимо, като например поставяне на опашка на агент.
Дейността по прехвърляне на мост вече е подобрена, за да извади контакта от опашката при изпращане на контакт до интерактивен гласов отговор на трета страна (IVR) или автоматично разпределение на повикванията (ACD). Ако контактът не се обработва в системата на трета страна, той може да бъде върнат обратно в първоначалната опашка.
Например, да предположим, че контактният център разполага с ресурси на агент на Webex Contact Center и ресурси на агент на външен кол център/телефонна централа. Клиентът иска да постави на опашка обаждане срещу опашка от агенти на Webex Contact Center за кратък период от време (да речем 60 секунди). Ако през този период няма наличен агент, обаждането може да бъде прехвърлено (с неявно премахване на опашка) към външния кол център за обработка, за да се подобри времето за реакция на клиента.
Следващите раздели ви насочват как да конфигурирате дейността за прехвърляне с мост.
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Номер за набиране на прехвърляне
Разделът Номер за набиране за прехвърляне показва DN, към който се прехвърля повикването. Въведете номера ръчно или изберете динамично число чрез променлива.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Номер за набиране на прехвърляне |
Въведете DN, към който трябва да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се посочва чрез променлива на потока. |
|
Конкретен номер за набиране |
Въведете номера, към който трябва да се прехвърли обаждането. |
|
Променлив номер за набиране |
Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява номера, към който трябва да се прехвърли повикването. |
Прехвърляне на настройките за изчакване
Секцията Настройки за изчакване на прехвърляне ви позволява да конфигурирате поведението на дейност за прехвърляне с мост, когато на прехвърленото повикване не се отговори в рамките на определено време.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Изтичане на времето за изчакване |
Това е колко време системата чака прехвърлената страна да приеме повикването. Ако получателят не вдигне в рамките на това време, системата прекратява разговора. Продължителността трябва да бъде в диапазона от 1 до 120 секунди. Стойността по подразбиране е 10 секунди. |
Добавяне на заглавки
Секцията Добавяне на заглавки ви позволява да конфигурирате и предавате параметрите на SIP заглавките на външни системи чрез съобщенията SIP INVIT. Можете да конфигурирате до 20 заглавки в изходящото съобщение SIP INIT.
Използването на персонализирани X-Headers в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз (LGW) като опция за телефония за Webex Contact Center.
- Трябва да избягвате включването на следната чувствителна информация за лична информация в SIP заглавките.
- Пълни имена: Избягвайте да използвате пълните имена на лица.
- Социалноосигурителни номера: Не включвайте никаква част от социалноосигурителен номер.
- Физически адреси: Въздържайте се от използване на домашни или служебни адреси.
- Финансова информация: Изключете номера на кредитни карти, данни за банкови сметки и др.
- Здравна информация: Избягвайте да споделяте подробности, свързани със здравето, или данни, които могат да се считат за ЗЗИ.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Ключ |
Въведете ключа за персонализиран X-Header. |
|
Стойност | Въведете стойност за персонализираната заглавка, която ще бъде предадена на изходящото съобщение SIP INIFY. |
Изходни променливи
Това е мястото, където събирате информация за резултата от прехвърлянето.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.Код за отказ |
Този параметър записва кодове за грешки или състояние, съответстващи на неуспешни опити за извършване на мостово прехвърляне с помощта на модула за цифрово разширение (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.ОтказОписание | Този параметър съхранява описанието на повредата, възникнала по време на опит за прехвърляне с мост с помощта на (DXM). |
| BridgedTransfer.Headers | Този параметър съхранява SIP заглавките, анализирани от BYE съобщението. Заглавките се съхраняват като JSON обект. Отделните заглавки могат да бъдат извлечени и зададени в поток или глобални променливи за по-нататъшна употреба. |
Таблицата по-долу обобщава кодовете за неуспех на изходната дейност на мостовия трансфер.
|
Код на грешка |
Описание на повредата | Обяснение |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Набраният номер на външна директория (DN) е невалиден. |
| 2 | Зает съм | Външният DN или е ангажиран, или е отхвърлил входящото повикване. |
| 3 | Няма отговор | Външният DN не успя да отговори на повикването в рамките на предварително зададената продължителност на времето за изчакване. |
| 48 | Неподдържана активност на потока | Потокът не може да изпълни дейността за преодоляване на прехвърляне след поставяне на опашка или след като агент е назначен на повикването. |
| 5 | Unsupported_DN | Не можете да използвате външния DN, ако е определен като EP-DN в системния портал или ако съвпада с DN на влезлия агент на Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Този код представлява различни грешки, които не попадат в горедефинираните категории. |
Bridged Transfer е достъпен само на гласови медийни платформи от следващо поколение (VPOP и Webex Calling).
Неподдържани конфигурации на потока
- Не можете да добавите дейността за преодоляване на прехвърляне към дейността за контакт на опашката.
- За контакти, които са паркирани, поставени на опашка или присвоени на агент, не въвеждайте дейност за прехвърляне по-късно в потока. Това може да доведе до неподдържана грешка в потока.
- Не можете да използвате дейността "Прехвърляне чрез мост" в потоци от изходящи повиквания.
- Не можете да добавите дейност за прехвърляне чрез мост в рамките на потоците на събитията в контрола на потока.
Виртуален агент
Преди да използвате виртуален агент:
-
Настройте агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в облака на Google вижте Създаване на агент.
Включете
Helloкато обучителна фраза на предпочитания език, за да може агентът на Dialogflow да започне разговор с повикващия. Можете да добавите тази обучителна фраза в намерението за добре дошли по подразбиране или във всяко друго намерение на агента на Dialogflow. За повече информация вижте Намерения.В зависимост от начина, по който настройвате агента на Dialogflow, можете да използвате дейността на виртуалния агент, за да обработвате различни видове случаи на употреба.
-
Конфигурирайте виртуален агент в Control Hub. За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент за Webex Contact Center.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на виртуален агент:
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Разговорно изживяване
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
| Виртуален агент | Изберете виртуален агент в Control Hub. Виртуалният агент захранва разговора на естествен език като част от IVR изживяването с обаждащия се. |
|
Направете подканите прекъсваеми |
Позволява на клиентите да прекъснат виртуалния агент, за да направят нови заявки или да прекратят разговора. |
|
Заместване на настройките за език и глас по подразбиране |
Използвайте този бутон за превключване, за да заместите настройките за език и глас, които са конфигурирани в За да работи потокът, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте Глобални променливи. |
|
Език на въвеждане |
Показва езика, който клиентът използва, докато говори с виртуалния агент. Това поле се появява само ако разрешите бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Ако езикът на въвеждане, който Google поддържа, не е наличен в падащия списък Език на въвеждане, деактивирайте бутона за превключване Отмяна на стандартните настройки за език и глас. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:
Гласовите внедрявания на виртуален агент в Webex Contact Center поддържат само езици с модела на разпознаване като подобрено телефонно обаждане (вижте Поддържани гласове и езици , които са налични с Dialogflow Essentials (ES) (вижте Езикова справка). |
|
Изходен глас |
Стойността по подразбиране е Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:
|
За повече информация относно гласовете за преобразуване на текст в говор вижте Поддържани гласове и езици.
Преминаване на променливи
Незадължителните параметри в дейността на виртуалния агент могат да съдържат лична информация (PII). Webex Contact Center изпраща тези параметри към Google Dialogflow като променливи, за да реализира разширена разговорна логика с бота.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Ключ-стойност | Параметърът Ключ-Стойност ви позволява да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Можете да въведете променливи стойности, като използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби. Например, ако искате да върнете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, ключът и стойността могат да бъдат: Ключ: Стойност: Контактният център изпраща тези стойности на параметрите към Google Dialogflow като JSON стойност в обекта |
Разширени настройки
| Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Изчакване без въвеждане |
Показва времето, през което Виртуалният агент чака въвеждане от клиента (глас или DTMF). Стойността по подразбиране е 5 секунди. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди. |
|
Макс. опити без въвеждане | Показва колко пъти виртуалният агент чака въвеждане от клиента (глас или DTMF). Стойността по подразбиране е 3. Стойността може да варира от 0 до 9. Когато изтече максималния брой опити, виртуалният агент излиза, като изходната променливаErrorCode е зададена на стойност max_no_input. |
|
Междуцифрено изчакване |
Времето, през което Виртуалният агент чака следващия DTMF вход от клиента, преди Виртуалният агент да продължи напред в потока на разговора. Стойността по подразбиране е 3 секунди. Стойността може да варира от 0 до 30 секунди. |
|
Терминатор символ |
Символът, който клиентът може да въведе, за да посочи края на въвеждането. Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията. |
|
Забавяне при прекратяване |
Позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока. Например, ако искате Виртуалният агент да посочи нещо на обаждащия се, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на последното съобщение преди ескалацията. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди. Ако конфигурирате стойността на Termination Delay като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение до повикващия. |
|
Скорост на говорене |
Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете въвеждането на цифри, за да поддържате идеалната скорост на говорене и контролирайте изходната скорост на говорене. Валидните стойности за цифрово въвеждане са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1,0 wpm. |
|
Усилване на звука |
Показва увеличението или намаляването на изходния обем. Увеличете или намалете въвеждането на цифри, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидни записи за цифров вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB. |
|
Активиране на препис на разговор |
Позволява на работния плот да показва преписа на разговора между виртуалния агент и клиента. Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Можете да използвате този URL адрес, за да извлечете конкретни секции от преписа с помощта на HTTP заявка. |
Изходни променливи
Тези променливи съхраняват изходния статус на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и клиента.
|
Изходна променлива |
Описание |
|---|---|
|
VVA.LastIntent |
Съхранява последното намерение, което е задействано от виртуалния агент, преди да премине към намерението за ескалиране или обработено. |
|
VVA.TranscriptURL |
Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и клиента. Използвайте активността Parse за извличане на параметрите от преписа на виртуалния агент. |
|
VVA.ErrorCode |
Съхранява кода на състоянието, чиято стойност зависи от резултата от разговора между виртуалния агент и клиента. Тази променлива съдържа една от следните стойности:
За да възпроизведат персонализирано аудио съобщение, за да уведомят клиентите за грешка, разработчиците на потока трябва да включат дейност за възпроизвеждане на съобщение (преди прекъсване на повикването) в потока. За повече информация относно активността на възпроизвеждане на съобщение вижте Възпроизвеждане на съобщение. |
Резултати
Показва изходните пътища за виртуалния агент, които се появяват въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и клиента.
-
Handled: Dialogflow поема по този път, ако системата задейства намерението Handled.
-
Ескалирано: Диалоговият поток поема по този път, ако системата задейства намерението за ескалиране.
За повече информация относно намеренията в Dialogflow вижте Намерения.
Обработка на грешки
Показва изходния път на виртуалния агент, който се основава на грешката, която възниква по време на разговора между виртуалния агент и клиента.
Грешка: Потокът поема по този път при всякакви сценарии за грешка.
Ако има грешка, контактният център не възпроизвежда никакво аудио съобщение, за да уведоми клиента за грешката по подразбиране. Разработчикът на потока може да конфигурира дейност за възпроизвеждане на съобщение или общо, или въз основа на кода за грешка, както е описано в раздела Изходни променливи .
Функционалността на изходните пътища зависи от конфигурацията и потока, които са определени от администратора.
Връщане на обаждане
Дейността за обратно извикване е достъпна само ако предпочитаната опашка и функцията за обратно извикване са активирани за предприятието. По подразбиране дейността за обратно извикване създава задача за обратно извикване с учтивост в същата опашка, в която първоначално е поставено повикването. Ако предпочитате, можете да конфигурирате различна опашка. Ако използвате същата опашка, задачата запазва позицията си в опашката, докато следващият агент не е наличен.
Когато проектирате поток, взаимодействието с консултация не може да включва дейност за обратно извикване с учтивост.
Ако се предпочита нова опашка, поставете задачата в дъното на предпочитаната опашка. Когато агент приеме задачата, се инициира обратното повикване. Ако повикващият не отговори, обратното повикване не се опитва повторно.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вж Събитието тече.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за обратно извикване:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Настройки за обратно повикване
The Настройки за обратно повикване разделът определя номера за обратно набиране и опашката, в която повикващият трябва да бъде поставен за заявка за обратно повикване. Системата запазва мястото на обаждащия се в опашката, докато следващият агент е наличен.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Номер за обратно набиране |
Въведете номера за набиране, на който повикващият трябва да получи обратното повикване. Изберете променливата от падащия списък, която съдържа номера за обратно извикване, като например ANI, който е свързан с повикването. Променливата може да бъде число, което се събира в дейност Collect Digits в потока на повикванията. Ако не е направен избор, се използва ANI на повикващия. Номерът за обратно повикване се съхранява в По подразбиране бутонът за превключване за Регистриране на обратно повикване към друга дестинация? е изключен. Обратното повикване е регистрирано на същата дестинация в опашката. Ако предпочитаният агент е зает и не е наличен, включете бутона за превключване, за да изберете нова дестинация за обратно извикване. Дестинацията се променя от агент на опашка. Не можете да промените дестинацията директно към друг агент, а само към опашка, която съдържа агенти. |
|
Опашка за обратно повикване |
Изберете една от наличните опции за опашка за обратно извикване от падащия списък:
|
|
Обратно повикване ANI |
Активира ANI конфигурация за обратно повикване за клиенти, когато получат обратно повикване. Конфигурацията на ANI за обратно извикване не е задължителна. Изберете една от наличните опции:
|
Трябва да използвате дейност за прекъсване на връзката с контакт, за да прекратите клон на поток, който използва дейност за обратно извикване. В противен случай разговорът не приключва, когато се направи заявка за обратно повикване.
Администраторите на потока трябва да тестват функцията в непроизводствена среда, за да се уверят, че ANI, конфигуриран като част от променлива ANI, е правилен или не. Ако предоставеният ANI е неправилен, тогава обратното извикване превключва към системния ANI по подразбиране.
Това са сценариите, при които персонализираният ANI е конфигуриран и валидиран за управление на клиента и контрол на потока. Въз основа на стека, който използвате, можете да видите валидации, които са приложими само за този стек.
|
Описание |
Управление на наематели – ANI вход |
PreDial/Обратно повикване – ANI вход (контрол на потока) |
Валидиране |
|---|---|---|---|
|
ANI без код на държавата |
Без код на държавата. Например 2567312213 |
Без код на държавата. Например: 2567312213 |
Валиден ANI. Използва се същият ANI. |
|
Входът ANI за управление на наемател е с код на държава, а входът ANI за управление на потока е без конфигуриран код на държава. |
С код на държавата. Например +1-2567312213 |
Без код на държавата. Например 2567312213 |
Невалиден ANI Използва се DNIS |
|
Входът ANI за управление на наемател е без код на държава, а входът ANI за управление на потока е с конфигуриран код на държава |
Без код на държавата. Например 2567312213 |
С код на държавата. Например +1-2567312213 |
Невалиден ANI Използва се DNIS. |
|
Входът ANI за управление на наемател и входът ANI за управление на потока имат конфигуриран код на държава. |
С код на държавата. Например +1-2567312213 |
С код на държавата. Например +1-2567312213 |
Валиден ANI. Използва се същият ANI. |
|
Входът ANI за управление на наемател няма междинно пространство, а входът ANI за управление на потока има междинно пространство. |
Без интервал между числата. Например +1-2567312213 |
Интервал между цифрите. Например +1-256 7312213 |
Валиден ANI. Използва се същият ANI. |
|
Входът ANI за управление на наемател няма тирета между тях, а входът ANI за управление на потока има тирета между тях. |
Без тирета между числата. Например +1-2567312213 |
Тире между числата. Например +1-256-731-2213 |
Валиден ANI. Използва се същият ANI. |
|
Входът ANI за управление на потока съвпада с последните няколко цифри на входа ANI за управление на наемател. |
Пълно въвеждане на ANI. Например +1-2567312213 |
Последните четири цифри съвпадат. Например 2213 |
Невалиден ANI Използва се DNIS. |
|
Входът ANI за управление на потока има конфигурирани повече цифри от входа ANI за управление на наемателя. |
Частичен ANI вход. Например 2213 |
10-цифрен ANI вход. Например 2567312213 |
Невалиден ANI Използва се DNIS. |
|
Входът ANI за управление на клиента е конфигуриран, а входът ANI за управление на потока не е конфигуриран. |
Пълно въвеждане на ANI. Например +1-2567312213 |
ANI не е конфигуриран. |
Невалиден ANI Използва се DNIS. |
|
Flow Control ANI не включва символ плюс. |
Използва се символ плюс. Например +1-2567312213 |
Символ плюс не е използван. Например 12567312213 |
Невалиден ANI Използва се DNIS. |
Изходни променливи
Когато обратното извикване се задейства, следните променливи се актуализират:
|
Изходна променлива |
Описание |
|---|---|
|
FailureCode |
Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
|
FailureDescription |
Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
Кодове за грешки
По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността за обратно извикване:
|
Код на повреда |
Стойност на кода на повреда |
Описание на грешката |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
В дейността е направена невалидна заявка. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Обратното повикване не е разрешено за детски контакт. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
В дейността е посочена невалидна опашка. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Дестинационният номер за обратното повикване е невалиден. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функцията не е активирана в приложението Webex Център за контакти. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
В системата възникна вътрешна грешка. |
Вземете информация за опашката
Дейността Получаване на информация за опашката предоставя текущата информация на повикващия Позиция в опашката (PIQ) и Очаквано време за изчакване (EWT) заедно с други изходни променливи на дейността. Можете да използвате тези променливи, за да определите наличността на агента в опашката и да насочвате повикванията другаде, когато е необходимо.
Ако вашата организация използва избор на обаждане въз основа на умения, изходната променлива EWT винаги има стойност -1.
Следните раздели на Flow Designer ви позволяват да конфигурирате дейността Get Queue Info:
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Информация за опашката и време за преглед
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Информация за опашка |
Изберете името на опашката, за която трябва да извлечете прогнозното време на изчакване на повикващия и текущата позиция в опашката. Можете да управлявате опашките с помощта на Control Hub. |
|
Време за ретроспекция |
Посочете Време за ретроспекция използвани за изчисляване на EWT след задействане на Get Queue Info. Посочете продължителността само в минути. Уверете се, че въведените от вас данни съдържат само числови стойности. Приетият диапазон на стойността е 5–240 минути. |
The Вземете информация за опашката дейността има три вида клонове на изходящия поток. Тези разклонения се задействат въз основа на статуса на връщане и стойностите на EWT, PIQ и статистиката в реално време за други изходни променливи.
-
Успех : Този клон се задейства, когато EWT и PIQ API връщат положителни стойности на променлива. В този поток можете да извличате и осъществявате достъп до валидни стойности на променливи EWT и PIQ.
-
Недостатъчен информационен поток : Този клон се задейства, когато PIQ API върне валидна стойност на променлива и EWT има стойност –1. В този поток можете да извлечете и получите достъп до PIQ стойността, но EWT API се проваля поради недостатъчни данни за изчисляване на EWT стойността.
-
Провал : Този клон се задейства, когато PIQ API, EWT API или един или повече API за статистика в реално време се провалят или връщат невалидни стойности. EWT API се проваля поради причини, различни от недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.
Изходни променливи
Когато се задейства функцията за получаване на информация за опашката, се актуализират следните променливи:
|
Изходна променлива |
Описание |
|---|---|
|
Позиция на опашката (PIQ) |
Съхранява стойността за текущата позиция на повикващия в опашката за избраната опашка. Ако контактът не е поставен на опашка, когато потокът извика тази дейност, стойността на PIQ се задава на броя на контактите, които в момента чакат в опашката + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен на опашка след изпълнение на дейността GetQueueInfo. |
|
EstimatedWaitTime (EWT) |
Съхранява приблизителното време, което задачата трябва да изчака на опашка, преди да получи отговор от агент. EWT се изчислява за всяка опашка и се основава на средното време, през което предишните повиквания в същата опашка са чакали агент. EWT използва параметъра Lookback Time и се отчита в милисекунди (ms). |
|
РегистриранOnAgentsCurrent |
Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията за избраната опашка, влезли в работния плот. Ако дейността се използва преди опашка, статистиката за агентите в текущия цикъл на групата за разпределение на повикванията ще бъде върната въз основа на първия цикъл на групата за разпределение на повикванията. |
|
РегистрираниНаАгентиВсички |
Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са влезли в работния плот. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повикванията с течение на времето в опашката. |
|
НаличниАгентиТекущи |
Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат контакта. Ако дейността се използва преди опашка, статистиката за агентите в текущия цикъл на групата за разпределение на повикванията ще бъде върната въз основа на първия цикъл на групата за разпределение на повикванията. |
|
НаличниАгентиВсички |
Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат повикването. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повикванията с течение на времето в опашката. |
|
CallsQueuedNow |
Съхранява общия брой повиквания в избраната опашка. |
|
Най-старотоВреме за обаждане |
Съхранява броя секунди, през които най-старото повикване е било в избраната опашка. |
|
Код за отказ |
Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
|
Описание на грешката |
Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
Изчисляване на очакваното време за изчакване
Очакваното време на изчакване (EWT) се отчита в ms.
За да изчисли EWT, приложението събира всички статистически валидни извадки (извадка е средната стойност на времето за изчакване за задачи, които успешно са се свързали с агент в интервал от една минута) за последните XX минути, определени от дефинираното от потребителя време за ретроспективен преглед. Средната стойност на събраните проби се използва като EWT.
Статистически валидни проби са събраните проби, за които максималната стойност за CoV (коефициент на дисперсия на времето за изчакване за тези задачи, които са били свързани с агент във всеки интервал от една минута) пада под 40 процента.
Ако процентът на валидните проби, събрани за дефинираното от потребителя време за ретроспективен преглед , падне под 40 процента, EWT не се изчислява.
Кодове за грешки
По-долу са кодовете на грешките и описанията за дейността "Получаване на информация за опашката":
|
Код на грешка |
Стойност на кода за грешка |
Описание на повредата |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Системата се сблъсква с вътрешна грешка. |
|
2 |
STALE_DATA |
Върнатите данни не са актуални. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Данните, върнати от дейността, не са пълни. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
В дейността е посочена невалидна опашка. |
Разширена информация за опашката
Дейността "Разширена информация за опашката" връща броя в реално време на агентите, които са в състояние "Налични " в опашка и са влезли за определен набор от умения, заедно с друга информация за опашката. Разработчиците на потока използват дейността Разширена информация за опашката, за да програмират потока. Дизайнерите на потоци вземат решения въз основа на дейността Разширена информация за опашката.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Събития.
Следните раздели на разработчика на потоци ви позволяват да конфигурирате дейността Разширена информация за опашката:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Изходни променливи
Когато се задейства дейността "Разширена информация за опашката", се актуализират следните променливи:
|
Изходна променлива |
Описание |
|---|---|
|
Позиция на опашката (PIQ) |
Съхранява стойността за текущата позиция на повикващия в избраната опашка. Ако контактът не е поставен на опашка, когато потокът извика тази дейност, стойността на PIQ се задава на броя на контактите, които в момента чакат в опашката + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен на опашка след изпълнение на дейността AdvancedQueueInformation. |
|
РегистриранOnAgentsCurrent |
Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията за избраната опашка, влязла в работния плот. Статистиката за агентите в текущата група за разпределение на обаждания ще се върне -1, след като се счита, че текущата група за разпределение на обаждания е неподходяща, преди да се нареди опашка. |
|
РегистрираниНаАгентиВсички |
Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са влезли в работния плот. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повикванията с течение на времето в опашката. |
|
НаличниАгентиТекущи |
Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат контакта. Статистиката за агентите в текущата група за разпределение на обаждания ще се върне -1, след като се счита, че текущата група за разпределение на обаждания е неподходяща, преди да се нареди опашка. |
|
НаличниАгентиВсички |
Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат повикването. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повикванията с течение на времето в опашката. |
|
CurrentGroup |
Съхранява стойността на текущата група за разпределение на повиквания, където контактът е паркиран в определена опашка. |
|
ОбщоГрупи |
Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на повиквания в опашката за контакта. |
|
Код за отказ |
Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
|
Описание на грешката |
Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
Кодове за грешки
По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността "Разширена информация за опашката":
|
Код на грешка |
Стойност на кода за грешка |
Описание на повредата |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
В дейността е направена невалидна заявка. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Опашката, избрана в дейността, не е намерена. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функцията не е разрешена в приложението Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Операцията с база данни е неуспешна по време на изпълнението на дейността. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
В дейността е посочена невалидна опашка. |
Прекъсване на контакта
Използвайте тази терминираща дейност, за да прекъснете връзката на активен етап от разговор. Тази дейност е задължителна, ако никой агент не се присъедини към обаждането за ръчно прекъсване на връзката.
Например, използвайте тази дейност, преди повикването да бъде поставено на опашка или след като сте написали сценарий за отказ от изживяването на опашката. Можете да използвате толкова дейности за прекъсване на контакта, колкото желаете, когато изграждате потока си, за да сте сигурни, че повикването е прекратено, независимо по пътя на потока.
Имате възможност да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание, но не е необходима друга конфигурация.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Изходни променливи
Тази дейност няма налични изходни променливи.
Контакт на опашката
Дейността "Контакт на опашката" поставя контакт на опашка. Когато използвате тази дейност в основния поток, вие излагате набор от събития в раздела Потоци на събития. За повече информация относно тези събития вижте Събития.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Събития.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за контакт на опашката:
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Обработка на контакти
Използвайте секцията за обработка на контакти, за да изберете дали всички контакти трябва да отидат на една опашка или дали изборът на опашка трябва да се промени въз основа на стойността на променлива на потока.
| Параметър | Описание |
|---|---|
|
Статична опашка |
Натиснете радиобутона Статична опашка, за да насочите контактите към една опашка, избрана в падащия списък Опашка. Всички контакти, идващи от входната точка, свързани с конфигурирания маршрут на работния поток до избраната опашка. |
|
Опашка |
Изберете опашка от падащия списък Опашка, за да насочите контактите, които постъпват от свързаната с работния поток входна точка. Можете да управлявате опашки в Control Hub. |
|
Променлива опашка |
Натиснете радиобутона Променлива опашка, за да използвате променливата опашка Променлива на опашказа динамичен избор на опашка за насочване на контакти. Можете още да затворите Опашка за връщане в случай, че Променливата на опашка откаже по време на изпълнение на потока. |
|
Променлива опашка |
Изберете променлива на потока от падащия списък Променлива опашка, който изисква валиден ИД на опашка. Променливата на потока показва коя опашка трябва да е динамично избрана по време на изпълнението на потока. Опашката "Връщане" се използва само ако Променлива на опашкане успее да върне валиден идентификационен номер на опашката. Това поле се появява, когато щракнете върху радио бутона Променлива опашка. |
|
Опашка за връщане |
Изберете идентификационен номер на опашка от падащия списък Опашка за връщане. В случай че Променлива на опашка върне невалиден идентификационен номер на опашка, контактите се нареждат на избраната Опашка за връщане. Ако щракнете върху радио бутона Променлива опашка , не можете да въведете изискванията за умения за опашката, която използва маршрутизиране, базирано на умения. В такъв случай контактите се насочват към най-дългия наличен агент, който има предимство пред избрания алгоритъм за маршрутизиране на опашката. Това поле се показва, само когато натиснете радио бутона Променлива опашка. |
|
Проверка на достъпността на агентите |
Активирайте бутона Проверка на достъпността на агентите, за да изключите екипите без достъпни агенти от насочване като време в хода на опашката. Групата за разпределение на повикванията на избраната опашка, може да ги пропусне, за да намери агент по-бързо. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран. |
|
Винаги проверявай за достъпност на агентите |
Натиснете радио бутона е Винаги проверявай за достъпност на агентите, за да активирате проверката за достъпност на агентите. Радиобутонът е активиран по подразбиране. Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент. |
|
Променлива за проверка на достъпността на агентите |
Натиснете радиобутона Променлива проверка на достъпността на агентите, за да изберете променлива на потока от падащия списък Проверка на променливата за достъпност на агентите, който връща булева стойност. Булевата стойност определя дали да се извърши проверка за достъпност на агент в променливата опашка. Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент. |
|
Задаване на приоритет на контакт |
Активирайте бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта, ако искате да зададете приоритет на контакти на опашка. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран. Контактът с най-висок приоритет във всички опашки (гласови и цифрови) се присвоява на следващия наличен агент, който е:
Контактите се обработват, както следва:
|
|
Статичен приоритет |
Задайте Статичен приоритет, ако искате да зададете приоритет преди да публикувате потока. Можете да видите това поле само когато е активиран бутона Задаване на приоритет на контакта. Изберете приоритет от падащия списък Ниво на статичен приоритет. Можете да зададете приоритет от P1 до P9, където P1 е най-високият и P9 е най-нисък. |
|
Променлив приоритет |
Изберете Променлив приоритет, ако приоритетът на контакта трябва да се променя динамично при всяко изпълнение на потока. Това поле се показва, само когато е активиран бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта. Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет от 1 до 9 от падащия списък Променлива на приоритета на контакта. Ако приоритетът не е в диапазона 1–9, тогава приоритетът по подразбиране е 10. |
Изисквания за умения
Ако избраната опашка използва насочване, базирано на умения, за да се конфигурират изискванията за умение и освобождаване на умението.
Можете да добавите едно или повече изисквания за умение, които да зададете за контакт в опашката, въз основа на избраната опашка.
Ако не посочите никакви умения, всички налични агенти в избраната опашка отговарят на условията за получаване на контакти.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Умение |
Изберете желаното умение от падащия списък. Конфигурирате дефинициите на уменията в Control Hub. |
|
Условие |
Изберете желаното състояние от падащия списък. Опциите за състояние се основават на избран тип умение. Типове умения като булев и enum не се нуждаят от условие. Достъпните състояния са: IS, IS NOT, >= , <=
|
|
Стойност |
Натиснете радиобутона Статична стойност на умение, за да изберете статичните стойности за умение, посочени в полето Стойност на умението. Натиснете радиобутона Стойност на променлива. на умението, за да изберете стойността на умението от променливите, изброени в падащия списък Променлива. Ако стойността на умението е невалидна, отпадат всички изисквания и освобождавания на умения, свързани с пристигащи от опашката CueueContactActivity контакти. |
Отпускане на уменията
Използвайте настройките за освобождаване на уменията, за да намалите или премахнете възложените изисквания за умения към поток в отговор на твърде дълго време за изчакване на клиентите. Тази настройка позволява да разширите набора от достъпни агенти, които могат да обслужат контакта.
Използвайте общите времеви интервали, за да настроите освобождаването на умения с логиката на опашката в потока и с настройките за разпределение на повиквания, конфигурирани за екипите в опашката.
За да конфигурирате освобождаване на уменията:
-
Активирайте бутона за превключване Активиране на освобождаване на умения, за да конфигурирате освобождаване на умения.
Активирайте този бутон за превключване, за да копирате и покажете първоначалните изисквания за умения по подразбиране. Това ви позволява да конфигурирате освобождаването на уменията с идеален набор от умения.
Задайте в полето След изчакване на опашката за продължителността в секунди, която трябва да е надхвърлена преди освобождаването на умението да стане приложимо за опашката. Времето за изчакване по подразбиране е 60 секунди.
-
Можете да добавяте, редактирате или изтривате изискванията за освобождаване на умение.
-
Щракнете върху Добавяне на изискване за умение, за да добавите изискване за освобождаване на умение.
-
Щракнете върху Изтриване, за да изтриете изискването за освобождаване на умение.
-
Щракнете върху Редактиране, за да редактирате изискването за освобождаване на умение.
-
-
Щракнете върху Добавяне на стъпка за освобождаване на умение, за да добавите нова група за освобождаване на умение.
Изискванията за умения по подразбиране, които се появяват в стъпка 1, улесняват определянето на изискванията за релаксация на уменията.
Премахване на умения
Когато включите бутона за превключване Премахване на умения при прехвърляне на сляпо, той премахва уменията от контакта след прехвърляне от агент. Това означава, че прехвърленият контакт няма да има никакви умения и контактът ще бъде предложен на най-дълго наличния агент в прехвърлената опашка.
Изходни променливи
Когато се задейства "Контакт на опашката", следните променливи се актуализират:
|
Изходна променлива |
Описание |
|---|---|
|
QueueId |
Съхранява ИД на опашката, в която контактът е успешно поставен на опашка. |
|
Код за отказ |
Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
|
Описание на грешката |
Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
Кодове за грешки
По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността "Контакт на опашката":
|
Код на грешка |
Стойност на кода за грешка |
Описание на повредата |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Параметрите, посочени в дейността, са невалидни. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Избраната стратегия за маршрутизиране е невалидна. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Определеното време за изчакване е невалидно. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
В дейността е посочена невалидна опашка. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Маршрутизирането е достигнало максималния лимит. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Системата се сблъсква с вътрешна грешка. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Контактът е достигнал максималния си лимит от опашка до множество опашки. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Контактът вече е присвоен на агент. |
Ескалирайте групата за разпределение на повикванията
Дейността "Ескалиране на групата за разпределение на повиквания" позволява на администраторите да ескалират контакт на опашка към следващата или последната група за разпределение на повиквания. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на администраторите за управление на контактите, които са паркирани на опашка.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Следните раздели на дизайнера на потоки ви позволяват да конфигурирате дейността на групата за разпределение на повиквания:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Изходни променливи
Когато се задейства дейността на групата за разпределение на повиквания, се актуализират следните променливи:
|
Изходна променлива |
Описание |
|---|---|
|
CurrentGroup |
Съхранява стойността на текущата група за разпределение на повиквания, където контактът е паркиран в определена опашка. |
|
ОбщоГрупи |
Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на повиквания в опашката за контакта. |
|
Код за отказ |
Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
|
Описание на грешката |
Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
Кодове за грешки
По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността на групата за разпределение на повиквания:
|
Код на грешка |
Стойност на кода за грешка |
Описание на повредата |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
В дейността е направена невалидна заявка. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Контактът не е поставен на опашка. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функцията не е разрешена в приложението Webex Contact Center. |
Опашка към агент
Дейността Опашка към агент позволява маршрутизиране, базирано на агент. Дейността Опашка към агент насочва контактите директно към предпочитания агент. За информация относно маршрутизирането, базирано на агент, вижте Маршрутизиране, базирано на агент.
Дейността "Опашка към агент" идентифицира агент по неговия ИД на агент или имейл адрес на Webex Contact Center.
Ако агентът е наличен, можете да конфигурирате дейността Опашка към агент, за да насочите контакта към предпочитан агент. Ако агентът не е наличен, можете да конфигурирате дейността Опашка към агент да паркира контакта срещу този агент, докато агентът стане достъпен.
Разработчикът на потока може да свърже дейност от опашка към агент с друга дейност от опашка към агент, за да насочи контакти към последователни предпочитани агенти. Разработчикът на потока може също така да свърже дейност "Опашка към агент" с дейност "Контакт на опашка", за да маршрутизира контакта, като използва обикновена опашка, когато нито един от предпочитаните агенти не е наличен.
Разработчикът на потока може да свърже дейност от опашка към агент с дейност за обратно извикване в основния поток и потоците на събитията. Това помага за конфигуриране на обратно повикване към предпочитан агент, към когото първоначално е било поставено на опашка като част от дейността на опашката към агент.
Използвайте активността за обратно повикване след дейността Контакт на опашката или Опашка към агент.
Дейността Опашка към агент задейства следните събития в раздела Потоци на събития в основния поток:
-
AgentAnswered: Дейността Queue To Agent задейства това събитие, когато агент отговори на входящо повикване.
-
AgentDisconnected: Дейността Queue To Agent задейства това събитие, когато агентът прекъсне връзката с повикване на живо.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността Опашка към агент:
-
Общи настройки
-
Обработване на контакт
За да конфигурирате дейността Queue To Agent (Опашка към агент):
| 1 |
В дизайнера на потоци плъзнете и пуснете дейността Опашка към агент от библиотеката с дейности към платното. |
| 2 |
Щракнете върху дейността Опашка към агент , за да конфигурирате настройките на дейността. |
| 3 |
В секцията Общи настройки въведете следната информация: |
| 4 |
В секцията Обработка на контакти изберете Променлива на агент от падащия списък. Дейността "Опашка към агент" свързва тази променлива на потока с имейла на агента или ИД на агента, който искате да изберете за всяко изпълнение на поток. |
| 5 |
Изберете имейла на агента или ИД на агента от падащия списък Тип търсене на агент, за да насочите контактите към предпочитания агент. Предоставете валидно име на домейн за имейл адреса на агента, за да сте сигурни, че търсенето е успешно. |
| 6 |
Активирайте бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта, за да приоритизирате контактите, чакащи в опашката. По подразбиране бутонът за превключване е деактивиран. Дейността Queue To Agent обработва контактите, както следва:
|
| 7 |
Изберете ИД на опашката от падащия списък Опашка за отчитане. Дейността "Опашка към агент" докладва подробностите за контакта, като използва опашката за отчитане: Опашката за отчитане също така определя конфигурацията за:
|
| 8 |
Активирайте бутона за превключване Паркиране на контакт, ако агентът не е наличен , ако искате да паркирате контакта към предпочитан агент, докато агентът стане достъпен. Ако агентът не е на разположение и бутонът за превключване на Park Contact, ако агентът не е наличен , е деактивиран, контактът не успява да достигне до агента. Дейността Queue To Agent излиза от клона на грешката към следващата дейност в потока със съответния изход. |
| 9 |
Изберете ИД на опашката за възстановяване от падащия списък Опашка за възстановяване. Дейността "Опашка към агент" поставя контактите в опашката за възстановяване, когато:
Можете да конфигурирате опашката за възстановяване с най-дългия наличен агент. Опашката за възстановяване не поддържа маршрутизиране, базирано на умения. |
Дейността "Опашка към агент" е успешна, когато контактът се свърже с предпочитания агент. Възниква сценарий за грешка, когато контакт не успее да достигне до агента.
Сценарии за грешки
Контакт не успее да се свърже с агента, когато:
-
Предпочитан агент не е наличен и паркирането е деактивирано за контакта.
-
Променливата справка не може да намери предпочитания агент.
Променливи на изхода на дейността
Изходните променливи на дейност съхраняват данните, които са заснети от дейности и се създават автоматично, когато добавяте конкретни дейности към платното.
Дейността на опашката към агента има следните изходни променливи:
|
Изходна променлива |
Описание |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Съхранява ИД на агента, към който контактът е поставен на опашка. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Съхранява описанието за сценария за грешка, когато контактът не успее да се нареди на опашка. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Съхранява стойността на кода за грешка за сценария на грешка, когато контактът не успее да се нареди на опашка. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Съхранява състоянията на предпочитания агент, когато се опитвате да поставите контакта на опашка. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Съхранява описанието за кода на неактивен ход на предпочитания агент. |
Изходната променлива QueueToAgent.FailureCode съдържа една от следните стойности, когато възникне грешка. Всяка стойност показва код на грешка и описание на грешката.
|
Код на грешка |
Стойност на кода за грешка |
Описание на повредата |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Агентът в момента не е в наличното състояние. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Дейността Опашка към агент не може да намери агента по идентификатор или имейл адрес на агента. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
В момента агентът не е влязъл. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функцията за маршрутизиране, базирано на агент, не е разрешена. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Опашката за отчитане или възстановяване е невалидна. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Агентът е на разположение, но е ангажиран с друго обаждане. |
Таблицата по-долу показва приложимите стойности на QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Случай на употреба |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Агентът е запазен за това обаждане. |
НАЛИЧЕН |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и агентът е неактивен |
В режим на очакване |
<Име на AuxCode> Кодът за празен ход, избран от агента в Agent Desktop. |
|
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и каналът на агента е зает |
НАЛИЧЕН |
NOT_APPLICABLE |
|
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен и агентът е неактивен |
В режим на очакване |
<Име на AuxCode> Кодът за празен ход, избран от агента в Agent Desktop. |
|
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен, агентът е наличен и каналът на агента е зает |
НАЛИЧЕН |
NOT_APPLICABLE |
Задаване на идентификационен номер на обаждащия се
Използвайте дейността Задаване на ИД на повикващия, за да дефинирате ИД на повикващия, който се показва по време на разговор. Активността Задаване на ИД на обаждащия се трябва да се използва само в потоци на събития. Задаването на ИД на обаждащия се е дейност на терминала, която бележи края на възникнал поток от събития преди набиране. Дейността Задаване на ИД на обаждащия се помага за конфигуриране на ANI за следните сценарии:
-
Входящи повиквания
-
Изходящи повиквания
-
Обратно обаждане с любезното съдействие
-
Кампания за визуализация
-
Обратно обаждане в мрежата
-
Поток на изпълнение
-
Прехвърляне към номер за набиране
-
Консултирайте се с номер за набиране
-
Консултирайте се с агент
-
Консултирайте се с EP-DN/queue
-
Прехвърляне към EP/опашка
Можете да конфигурирате тази дейност до манипулатор на събития преди набиране. Необходимият ANI може да бъде конфигуриран с помощта на Задаване на активност за идентификация на обаждащия се въз основа на услугата за идентификация на набран номер (DNIS), типа операция или типа участник.
Можете да конфигурирате DN на агента като персонализиран ANI, така че агентът на обаждащия се да може да вижда DN/вътрешния номер на агента на повикващия, когато се свържем с него. Това намалява шансовете вътрешните обаждания да бъдат отхвърлени. Например, когато потребител на фронт офиса (агентът на контактния център) се обади на бек-офис потребител (вътрешен служител), бек-офис потребителят може да види вътрешния идентификатор на обаждащия се (номер за контакт/вътрешен номер) на агента, като по този начин минимизира отхвърляните обаждания.
За тази цел повикващият може да види номера за контакт/вътрешния номер само когато се свърже с обаждащия се агент чрез outdial, консултация или прехвърляне към DN и DN се добави към списъка с номера за контакт.
Трябва да добавите номера за контакт към списъка с вътрешни номера за организация в Control Hub. За повече информация как да добавите номер на контакт вижте Създаване на номер на контакт или разширение.
Ако въведете произволно число, системата проверява това число с EP-DN картографирането по подразбиране, което е конфигурирано в Control Hub или портала за управление. Ако има несъответствие, системата го насочва обратно към ANI по подразбиране. За повече информация относно персонализираното валидиране на ANI вижте Обратно повикване.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Статичен идентификатор на обаждащия се |
Изберете номер за набиране, който е съпоставен с входна точка, от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването. |
|
Променлив идентификатор на обаждащия се |
Изберете валидна променлива (число E.164, с валидно EP-DN съпоставяне) от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването. Ако предоставите номер, който не е във формат на номер E.164, системата използва стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването. За да разрешите вътрешните разширения като персонализиран ANI за повикващите, когато конфигурирате потока за предварително набиране за клиент/консултиран агент или dn/прехвърлен агент или dn, изберете |
Персонализирането на ANI зависи от регулаторните изисквания. Помислете за регионалните зависимости преди внедряването на средата.
Манипулатор на събития преди набиране, който се използва за персонализиране на идентификатора на повикващия, замества ANI, който сте избрали по-рано, като например избран агент, outdial ANI, любезно извикване с персонализиране на ANI или друг подобен сценарий.
Поддръжката на потока е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий, за да персонализирате ANI.
За случаи на употреба, които имат зависимости от доставчици на услуги, като например решения, базирани на кодове на държавата, регионални ограничения и т.н., помислете първо за тестване на потоците с доставчиците на услуги.
За да може ANI да работи според очакванията в различни сценарии на повикване, се нуждаете от среда от следващо поколение.
Използването на ANI за множество сценарии, които са приложими в средата от следващо поколение, е:
|
Сценарий |
Конфигурация |
Резултат ANI |
|---|---|---|
|
Клиентът се обажда |
Манипулаторът на събития преди набиране не е конфигуриран |
|
|
Клиентът се обажда |
Манипулаторът на събития преди набиране е конфигуриран |
ANI се представя на устройството на агента - както е дефинирано в дейността Задаване на идентификация на обаждащия се |
|
Агент Outdial |
Манипулаторът на събития преди набиране не е конфигуриран |
Устройството на контакта и устройството на агента се представят с избран агент Outdial ANI, ако агентът избере Outdial ANI на работния плот. В противен случай устройството на контакта и устройството на агента се представят с ANI по подразбиране на наемателя. |
|
Агент Outdial |
Манипулаторът на събития преди набиране е конфигуриран |
За устройството на всеки участник или избраният агент Outdial ANI може да бъде запазен, ако е избран, или може да бъде персонализиран, както е дефинирано в дейността Задаване на идентификация на повикващия лице. |
|
Обратно обаждане с любезното съдействие |
ANI на клиента, дефиниран в активността за обратно повикване |
ANI, определен при активността за обратно повикване, се представя на устройството на контакта. |
|
Обратно обаждане с любезното съдействие |
|
Конфигурираната активност на задаване на идентификационния номер на обаждащия се ще има предимство. |
|
Обратно обаждане с любезното съдействие |
|
|
|
Обратно обаждане с любезното съдействие |
|
ANI по подразбиране на клиента се представя на устройството на контакта. |
|
Трансфер на агент, консултация |
Манипулаторът на събития преди набиране е конфигуриран |
Конфигурираният Задаване на ИД на обаждащия се се показва на прехвърлено консултирано устройство на Агент-2. |
Създаване на номер за контакт или вътрешен номер
Можете да добавите номер за контакт към списъка с вътрешни номера за вашата организация. Персонализираните ANI ще бъдат видими за тези добавени контакти. Можете да добавяте един номер за контакт наведнъж или да използвате групови операции, за да качите номера за контакт като CSV файл.
За повече информация как да извършвате групови операции за създаване, модифициране, импортиране или експортиране на конфигурационни обекти в Control Hub, вижте Групови операции в Webex Contact Center.
За да добавите номер за контакт или вътрешен номер:
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на за контакт. |
| 3 |
Щракнете върху Добавяне на още , за да добавите нов номер за контакт/вътрешен номер към списъка. Можете да създадете номер за контакт/вътрешен номер в диапазон между 2 и 9 цифри. Телефонът за контакт/разширението може да започва с 0. Можете да добавите максимум 5000 номера за контакт/разширения на организация. |
Повикване анализ на напредъка
Използвайте дейността CallProgressAnalysis , за да зададете параметрите на CPA за извършване на откриване на гласова поща/телефонен секретар (AMD) за обратно повикване.
Можете да поставите дейността CallProgressAnalysis в следните области:
-
В основния поток, във всеки един момент след активността за обратно извикване.
-
В потока на събитието само в манипулатора на събития CallbackFailed.
Когато опитате обратно повикване, ако повикването достигне AMD/гласовата поща, системата маркира обаждането като неуспешно. Резултатът от откриването на AMD се записва в изходната променлива причина на манипулатора на събития CallbackFailed. Ако стойността CallbackFailed.reason е AMD, това показва, че AMD/гласовата поща е открита за клиента. Въз основа на тази изходна променлива можете да конфигурирате повторни извиквания.
Тази дейност е достъпна само ако предпочитаната опашка и функциите за обратно извикване са разрешени за предприятието.
Ако сте конфигурирали проучване на клиенти след обаждане във вашия поток, то няма да бъде инициирано, ако на повикването се отговори от AMD или гласова поща, предотвратявайки ненужни проучвания.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Събития.
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Разширени медийни параметри
Този раздел ви позволява да конфигурирате следните параметри на CPA:
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Минимален период на мълчание |
Това показва минималния период на мълчание (в милисекунди), необходим за класифициране на повикване като открит глас. Ако няколко обаждания от телефонен секретар се предават на агентите като глас, увеличете тази стойност за по-дълги паузи в приветствията на телефонния секретар. Можете да зададете тази стойност между 100 – 1000 ms със стойност по подразбиране като 608 ms. |
| Период на анализ |
Това показва продължителността на времето (в милисекунди), изразходвано за анализ на повикване. Ако има кратък поздрав на оператора на телефонен секретар, тогава по-дълга стойност категоризира обаждането на телефонния секретар като глас. Ако обаждането е към бизнес, където операторът има по-дълъг скриптов поздрав, по-късата стойност категоризира дългия и жив поздрав като обаждане от телефонен секретар. Можете да зададете тази стойност между 1000 – 10000 ms със стойност по подразбиране 2500 ms. |
| Минимална валидна реч |
Това показва минималната продължителност на гласа (в милисекунди), необходима за класифициране на повикване като открит глас. Можете да зададете тази стойност между 50 – 500 ms със стойност по подразбиране като 112 ms. |
| Анализ на максимално време |
Това показва максималната продължителност (в милисекунди), разрешена за анализ, преди да се идентифицира анализът на проблема като мъртъв въздух или малък обем. Можете да зададете тази стойност между 1000 – 10000 ms със стойност по подразбиране като 3000 ms. |
Изходни променливи
Когато откриването на AMD или гласова поща завърши, следните променливи се актуализират:
| Изходна променлива | Описание |
|---|---|
| Код за отказ | Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
| Описание на грешката |
Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
Контрол на записа
Flow Designer предоставя дейност за контрол на записа с цел улавяне на съгласие за запис от потребителя или обаждащия се. Записването на съгласие е едно от свойствата за конфигуриране, които са налице като част от тази дейност. Използвайте дейност в менюто, за да уловите съгласието на потребителя в булева променлива на потока. По време на взаимодействие, ако искате да уловите стойността на съгласието, за да генерирате отчет, използвайте булевата променлива като вход за стойността на свойството за съгласие на дейността за управление на записа. След това можете да маркирате променливата, използвана за улавяне на съгласието на обаждащия се, като подлежаща на докладване.
Разработчикът на потока може да определи дали съгласието за запис за обаждане трябва да бъде заснето или не, за целите на отчитането. Когато клиент иска да улови съгласието за запис, използвайте глобални променливи, за да генерирате отчет за съгласие. Когато клиент не иска да улови съгласието за запис, използвайте локални променливи. Това предлага по-добра гъвкавост за наемателите и клиентите да управляват използването на променливи.
Можете да конфигурирате контрола на записа, като използвате следните стъпки:
-
В Flow Designer плъзнете и пуснете дейността Recording Control от библиотеката с дейности на платното.
-
Щракнете върху активността за контрол на записа, за да конфигурирате настройките на активността.
-
В Общи настройки въведете име за дейността в Етикет на дейността.
-
(По избор) В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
-
В Настройки за контрол на записа изберете променлива на потока от падащия списък за Разрешаване на запис.
Активност от менюто за IVR (Interactive Voice Response) и дейност за контрол на записа, когато се използват заедно в потока, позволява заснемане на съгласие за запис. Приоритет се дава на настройката за съгласие на потребителя в потока в сравнение с настройките за конфигурация на ниво клиент или опашка или на ниво график за запис.
Контролът на записа може да се управлява в следните сценарии:
-
Ако конфигурацията за съгласие на потребителя е зададена на Да в потока, тогава повикването се записва, независимо от конфигурацията за запис, зададена на ниво клиент или опашка или график за запис.
-
Ако потребителят не даде съгласието си и конфигурацията е зададена на Не в потока, тогава повикването не се записва, независимо от конфигурацията на записа, зададена на ниво клиент или опашка или график за запис.
-
Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано в потока, но конфигурацията е зададена на Да на някое от другите нива, като например клиент или опашка или график за запис, тогава повикването се записва.
-
Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано и конфигурацията е зададена на Не на всички нива, като например клиент, опашка и график за запис, повикването не се записва.
В допълнение, други конфигурации за запис, като например Продължаване при прехвърляне, Активирано възобновяване на пауза и Продължителност на пауза и т.н., все още се прилагат въз основа на съществуващата йерархия, като например ниво на клиент, опашка или график за запис.
Изходни променливи
Тази дейност няма изходни променливи.
Записване на активността
Дейността по запис записва гласовия вход или изказване на повикващите, които могат да бъдат препратени в същия поток на повикването. Тази дейност е достъпна само за клиенти, които използват медийната платформа от следващо поколение. Системата съхранява записаните аудио файлове само по време на разговора, след което тези файлове автоматично се изтриват от системата. В момента записаните аудио файлове са в некриптиран формат. Не препоръчваме да записвате чувствителна информация с помощта на тази функция.
Ако не виждате активността за запис, свържете се с поддръжката на Cisco, за да активирате съответния флаг за функция.
Не използвайте дейността за запис като част от потоците на събития, особено след събитието "Агент е прекъснат". Добавянето на дейност по запис в потока на събитието премахва аудио файловете, които са записани чрез модула за управление на записите на Webex Contact Center.
| 1 |
влезте в Control Hub, изберете Услуги > Контактен център > Потоци. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
В полето Име на потока въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на потока за изграждане. Показва се прозорецът на Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Плъзнете и пуснете дейността за запис от библиотеката с дейности в главното платно на потока. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
В Общи настройки изпълнете следните действия:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
В Настройки на записа конфигурирайте следните полета:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
В секцията Изходни променливи вижте следните променливи:
Можете да използвате изходната променлива Record_audioFileData в дейности като Play Message, Menu и Collect Digits в поток от повикване. Тази изходна променлива може да бъде конфигурирана като аудио променлива в настройките на подканата на IVR дейностите, за да се възпроизвежда записаното аудио на повикващите. Стойността на променливата може да бъде под формата на камъче: Можете да използвате изходната променлива Record_audioFileData в дейността HTTP заявка , за да качите записаното аудио на външен сървър или API на трета страна. Това може да стане, като изберете Тип съдържание като файл и изходната променлива Запис на дейност от падащото меню Съдържание в тялото на заявката. Следващата таблица изброява кодовете за грешки и описанията за дейността Запис:
|
Съобщение за комплекта
Дейност Задаване на съобщение конфигурира съобщенията, които се възпроизвеждат при свързване на повикване към агент. Когато е разрешено, можете да конфигурирате предварително записано съобщение като съобщение за съответствие с правна информация или персонализиран поздрав на агент, или и двете. Можете да използвате тази дейност както за входящи, така и за изходящи повиквания.
За входящи потоци – Конфигурирайте дейността по обявяване преди дейността за контакт на опашката за оптимална производителност. Като алтернатива можете да го конфигурирате в рамките на събитието за предварително набиране в потока на събитието.
За изходящи потоци – Дейността по обявяване трябва да бъде конфигурирана в рамките на събитието за предварително набиране. Уверете се, че активността Задаване на идентификация на обаждащия се е дейността на терминала за събитието за предварително набиране.
Дейността Задаване на съобщение поддържа два типа съобщения:
Съобщение за съответствие
Съобщението за съответствие се използва, когато трябва да се възпроизведе правно съобщение в началото на взаимодействието между повикващ се и агент. Това може да е във връзка с разговора, който трябва да бъде записан или друго важно съобщение.
Преди да използва съобщение за съответствие, администраторът трябва да качи съобщения за съответствие във Audio Files в Control Hub, в хранилището за подкани. За повече информация вижте Управление на аудио подкани в Управление на аудио файлове.
Аудио файловете трябва да бъдат качени във формат WAV като моно аудио с честота на дискретизация 8Khz и кодиране като 8-битов u-law.
За да конфигурирате съобщение за съответствие, включете превключвателя Разрешаване на съобщение за съответствие в разработчика на потоци.
Изберете необходимия аудиофайл, съдържащ съобщението за съответствие, от падащия списък.
Някои важни съображения за съобщението за съответствие включват:
- Съобщението за съответствие се чува както от обаждащия се, така и от агента.
- Съобщението за съответствие се възпроизвежда само веднъж на повикване.
- Съобщението за съответствие е включено в записите на разговорите.
- Съобщението за съответствие поддържа следните сценарии на повикване:
Сценарий
Съобщение за съответствие
Входящо повикване
Да
ЦКБ
Да
Външно набиране
Да
Изходящи кампании
Да
Сляпо прехвърляне (опашка/агент/EP)
Неприложимо
Консултативен разговор
Не
Консултирайте се с трансфер
Не
Поздрав на агента
Приветствието на агента позволява на записаното приветствие на агента да се възпроизвежда в началото на взаимодействието между обаждащ се и агент. Това може да включва приветствие на обаждащия се, идентификация на агента и друга подходяща контекстуална информация, като по този начин се предоставя ясно, добре темпо и подходящо за езика въведение.
Агентите записват поздрави и ги предоставят на администратори или надзорници. След това те качват и маркират тези поздрави с помощта на подобрения изглед за управление на подкани в Control Hub, в хранилището за поздрави. За повече информация вижте Управление на личен поздрав на агент в Управление на аудио файлове.
Аудио файловете трябва да бъдат качени във формат WAV като моно аудио с честота на дискретизация 8Khz и кодиране като 8-битов u-law.
Агентите може да изискват множество поздрави, когато обслужват опашки за различни организации. Те може да искат да персонализират поздравите с името на организацията. Етикетите на атрибутите се справят с това, като позволяват на администратор или ръководител да маркира поздрав с атрибут, който системата съвпада в поток при обработка на повикване.
Когато включите превключвателя Разрешаване на поздрав на агент, поздравът на агента за назначения агент автоматично се възпроизвежда на повикващия, ако е наличен в личния магазин за поздрави на Control Hub.
Дейността избира поздрава на агента въз основа на комбинацията от агент, присвоен на повикването, и незадължителен етикет за атрибут. Ако маркерът на атрибута не е посочен, дейността възпроизвежда поздрава по подразбиране на агента.
Например
- Ако назначен агент има поздрав по подразбиране (поздрав без атрибутен етикет), системата възпроизвежда този поздрав.
- Ако назначен агент има поздрав с атрибута
таг VIP, системата възпроизвежда приветствието на назначения агент, маркирано сVIPатрибута. - Ако не съществува съвпадаща комбинация от назначен агент/атрибут, не се изпълнява поздрав.
Атрибутният таг може да бъде попълнен със статичен текст или израз. Ако използвате статичен текст, стойността трябва да съответства на атрибут, създаден в Control Hub при качване на файлове за поздрав на агент. Изразите могат да се въвеждат с помощта на променливи на потока, дефинирани в свойствата на глобалния поток, затворени във къдрави скоби. Например, в израза {{ENG}}_{{VIP}}, променливата {{ENG}} ще се чете като имаща стойност eng, променливата {{VIP}} ще се чете като имаща стойност vip, а крайната изчислена стойност ще се чете като eng_vip.
Някои важни съображения за поздрава на агента включват:
- Личният поздрав на агента се чува както от обаждащия се, така и от агента.
- Личният поздрав на агента е включен в записите на разговорите.
- Съобщението за съответствие поддържа следните сценарии на повикване:
Сценарий
Поздрав на агента
Входящо повикване
Да
ЦКБ
Да
Външно набиране
Не
Изходящи кампании
Не
Сляпо прехвърляне (опашка/агент/EP)
Да
Консултативен разговор
Не
Консултирайте се с трансфер
Не
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Дейности по контрол на потока
Стартиране на потока
Дейността "Стартиране на потока" се появява на платното "Основен поток" по подразбиране. Не можете да изтриете активността "Стартиране на потока". Тази дейност показва събитието, което задейства този поток. Тази дейност диктува как може да се използва потокът и видовете дейности, които са налични за конфигуриране.
Единственото налично събитие за задействане на поток в момента е NewPhoneContact. Системата задейства това събитие, когато ново повикване достигне входна точка на телефония в контактния център. Можете да използвате потоци, които се задействат от събитието NewPhoneContact в стратегиите за маршрутизиране на входни точки. Събитието за задействане на потока в момента е избрано по подразбиране и не може да се редактира. В бъдеще ще бъдат разкрити допълнителни събития.
Дейността "Стартиране на потока" автоматично се етикетира с името на избраното събитие за задействане на потока. Това ви позволява бързо да видите какъв тип поток се изгражда.
Изходни променливи
Броят и типът на изходните променливи, свързани с дейността "Стартиране на потока", зависят от избраното събитие за задействане на потока. Тези променливи съхраняват данни, които се улавят в момента на задействане на потока. Например изходните променливи, описани по-долу, се показват чрез събитието NewPhoneContact .
Използвайте тези променливи в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока.
-
NewPhoneContact.ANIАвтоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на разговора. Тази променлива съхранява телефонния номер на обаждащия се, който е задействал събитието
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISУслугата за идентификация на набрани номера (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на разговор. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал, за да задейства събитието
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDУникален идентификатор на Webex Contact Center, който е свързан с всяко взаимодействие, задействано от събитието
NewPhoneContact.Можете да покажете ИД за взаимодействие на работния плот. За повече информация вижте Пример: Показване на ИД на взаимодействие на работния плот в секцията Създаване на персонализирани променливи на потока.
-
NewPhoneContact.PSTNRegionPSTN регионът, който е конфигуриран в Входна точка (EP) – Съпоставяне на номера за набиране (DN) за регионални гласови медийни услуги. Тази променлива се поддържа само на гласовата платформа от следващо поколение.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelЕтикет на версията на потока, който се генерира по време на изпълнение на потока. Разработчиците на поток могат да създават различни поведения за различни версии на потока, като например "Dev", "Test", "Live" и "Lotest". Използвайки променливата
NewPhoneContact.FlowVersionLabel, разработчиците могат да променят логиката на потока динамично чрез достъп до етикетите на версиите в потока. -
NewPhoneContact.FlowIdУникален идентификатор на текущо изпълнявания поток.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdУникален идентификатор на входната точка, която стартира потока.
-
NewPhoneContact.OrgIdУникален идентификатор на организацията.
Краен поток
Крайният поток е крайна дейност, която маркира края на пътя на потока. Можете да използвате произволен брой дейности на End Flow, за да изградите потока си, за да гарантирате, че всички пътища на потока приключват.
Не използвайте дейността Краен поток в IVR поток. Използването на краен поток с IVR може да доведе до мъртъв въздух и разговорът може да не прекъсне.
Можете да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание.
| Параметър | Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Задаване на променлива
Използвайте дейността Задаване на променлива, за да зададете стойности на променливи. Можете да променяте стойностите на променливите въз основа на вашето изискване или според потока.
Можете да конфигурирате няколко променливи в рамките на една дейност Задаване на променлива. Това елиминира необходимостта от конфигуриране на множество отделни дейности за задаване на променлива в платното, като по този начин позволява на разработчиците на потока да изграждат и модифицират потоци по-бързо.
Посочете вида променлива, която искате да изберете. За повече информация вижте Персонализирани променливи и Предварително дефинирани променливи.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки. Ако не конфигурирате пътя за обработка на грешки, глобалният манипулатор на грешки обработва грешката при изпълнение на потока.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на зададената променлива:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Променливи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Променлива |
Изберете променливата от падащия списък. Можете да зададете само персонализирани променливи на потока на персонализирани стойности. Предварително дефинираните променливи имат фиксирани стойности, както е указано от изпълнението на потока. |
|
Стойност на променлива. | Натиснете радиобутона Задаване на стойност, за да зададете променливата на определена стойност. Типът входно поле се променя въз основа на типа данни на избраната променлива. За да научите повече за типовете данни на променливи, вижте Създаване на персонализирани променливи на потока. Ако стойността е низ, можете да въведете основен текст или израз.За да въведете израз, използвайте синтаксиса Натиснете радиобутона Задаване за променлива, за да зададете стойността на променливата на стойността на друга променлива в потока. Изберете променливата от падащия списък. Всички променливи в потока са достъпни за избор. |
|
Добави | Кликнете върху Добавяне на нов , за да добавите нови променливи. Определете стойността на променливата ипроменливата. Не включвайте сложни изрази, когато конфигурирате няколко променливи в рамките на една дейност със зададена променлива. Можете да конфигурирате до 10 променливи в рамките на една дейност за задаване на променлива. Можете да пренаредите променливите в дейността Задаване на променлива. |
BRE заявка
Използвайте дейността BRE заявка, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за заявка на BRE:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Параметри на запитване
Като част от заявката за BRE можете да предадете параметрите, предоставени в извикването на API, на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.
Дейността BRE има един предварително дефиниран Query Parameter: context. Този параметър на заявката се предава при извикването на API на BRE.
TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Контекста |
Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста |
|
АНИ |
Съдържа първоначалния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е |
|
Време за изчакване на реакцията | Указва времето за изчакване на връзката за заявката за BRE. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди. |
|
Брой повторни опити |
Указва колко пъти се опитва BRE заявката след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501. |
За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото са необходими като част от BRE заявката.
Настройки за анализиране
Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Променлива на отговора |
Изберете променлива, към която искате да извлечете определена секция от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи на потребителския поток от падащия списък. |
|
Израз на пътя |
Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. |
Изходни променливи
Заявката за BRE връща две изходни променливи:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката. -
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
-
Информационни отговори (100–199)
-
Успешни отговори (200–299)
-
Пренасочвания (300–399)
-
Клиентски грешки (400–499)
-
Грешки на сървъра (500–599)
-
Формати на типа съдържание
Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML входен формат:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Входен формат на TOML:
title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Входен формат на YAML:
# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Входен формат на JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
HTTP заявка
Дейността HTTP заявка извлича информация от външен източник на данни, като например CRM, използвайки стандартни HTTP протоколи.
Основните атрибути Auth и OAuth 2.0 се поддържат за удостоверени крайни точки.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за HTTP заявка:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността HTTP заявка. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Настройки за HTTP заявка
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Използване на удостоверена крайна точка |
Позволява възможност за извършване на HTTP заявка към удостоверена крайна точка. По подразбиране този бутон за превключване е включен. |
|
Конектор |
Изберете конектора от падащия списък. Падащият списък показва името на конекторите, конфигурирани в Control Hub. Конекторът предоставя общо местоположение за съхраняване на идентификационни данни за услугата, до която искате да получите достъп. Например Salesforce Connector валидира и позволява свързване с акаунта в Salesforce. След това можете да направите препратка към този конектор от дейността на HTTP заявката, за да направите заявка. Това по същество създава секцията за домейн на URL адреса. За да конфигурирате конектор в Control Hub, вижте статията Настройване на конектори за интеграция за Webex Contact Center . |
|
Път на заявката |
Въведете пътя на заявката за HTTP заявката. Това поле се показва, когато бутонът за превключване Използване на удостоверена крайна точка е включен. |
|
URL адрес на заявката |
Определя URL адреса на заявката, който обхваща както домейна, така и пътя на заявката за неудостоверени крайни точки. Това поле се показва, когато бутонът за превключване Използване на удостоверена крайна точка е изключен. |
|
Типове методи: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Дефинира дейността на HTTP заявката, която поддържа следните популярни методи:
|
|
Параметри на запитване | Дефинира параметрите, които предавате като част от HTTP заявката. Уеб сървърът предоставя тези допълнителни параметри, които да използвате, например, за да направите GET заявка. В колоните Ключ-стойност въведете ключа за заявката и свързаната с нея стойност, която трябва да изпратите със заявката. Параметрите са списък от двойки ключ-стойност, които са разделени със символа амперсанд (&). Можете също да използвате стойностите на променливите в синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи. Например, ако искате да извлечете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, в зависимост от API на услугата за съхранение на данни, ключът и стойността могат да бъдат: Ключ: Стойност: |
|
Заглавки на HTTP заявки |
Дефинира HTTP заглавките, които позволяват на клиента да предава допълнителна информация с HTTP заявка. Заглавките на заявки като Accept, Accept‐* или If‐* позволяват да се изпълняват условни заявки заедно с други заглавки като Cookie и User‐Agent. Например, като част от GET заявка, използвайте: За да добавите HTTP заглавка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова HTTP заглавки, колкото е необходимо като част от HTTP заявката. |
|
Тип на съдържанието |
Указва очаквания тип съдържание на тялото на заявката. Поддържаните типове съдържание включват:
|
Тяло на заявката Стойност |
Указва байтовете данни, предавани в съобщение за HTTP транзакция, непосредствено след заглавките, ако има такива. В определени типове HTTP заявки, като например POST или PUT заявка, можете да изпратите тяло на заявката, което указва съдържанието за актуализиране на целевия ресурс.
|
|
Време за изчакване на реакцията |
Указва времето за изчакване на връзката за HTTP заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди, но може да има неограничена стойност. |
|
Брой повторни опити |
Указва колко пъти се опитва HTTP заявката след неуспех. Повторен опит за обслужване не е наличен. Можете да дадете неограничена стойност за броя на повторните повторения. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501. |
Настройки за анализиране
Този раздел ви позволява да анализирате отговора, генериран от HTTP заявката, в различни променливи. Тази конфигурация не е задължителна, тъй като не всички сценарии за HTTP заявка изискват анализиране.
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Тип на съдържанието |
Указва очаквания тип съдържание на тялото на отговора. Типовете съдържание включват: JSON TOML XML YAML са поддържаните типове съдържание. |
|
Изходна променлива |
Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка. |
|
Израз на пътя |
Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от структурата на данните на обекта на отговора и причината за извличане на подмножество от информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. |
Изходни променливи
HTTP заявката връща следните изходни променливи:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на HTTP.Тези кодове за отговор се класифицират в пет основни категории:
-
Информационни отговори (100–199)
-
Успешни отговори (200–299)
-
Пренасочвания (300–399)
-
Клиентски грешки (400–499)
-
Грешки на сървъра (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за HTTP заявката. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Връща информацията за заглавката от отговора.
Формати на типа съдържание
Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML входен формат:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Входен формат на TOML:
title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Входен формат на YAML:
# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Входен формат на JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Настройки за изчакване на активност
В определени случаи, ако HTTP отговорът има значително забавяне, обаждащият се изпитва период на мълчание. За да намалите този сценарий, е възможно да качите аудиофайл. Този файл ще бъде възпроизведен на повикващия по време на междинното извличане на HTTP отговор. Освен това е възможно да конфигурирате продължителността на забавянето, преди да се възпроизведе това аудио.
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Активиране на аудио при изчакване | Превключете тази настройка, за да възпроизведете избрания аудио файл в непрекъснат цикъл, осигурявайки непрекъснато възпроизвеждане, докато системата извлича HTTP отговор. |
| Аудио файл |
Изберете аудиофайл. Системата възпроизвежда този аудио файл на повикващия, за да запълни тишината, докато извлича HTTP отговор. |
| Закъснение |
Задайте стойността на времето за забавяне в милисекунди според изискванията. Стойността по подразбиране е предварително зададена на 2000 милисекунди. |
Най-добре е да запазите настройката за забавяне над 2 секунди и да се опитате да оптимизирате времето за отговор на HTTP заявката. Това гарантира, че аудиото не се възпроизвежда ненужно, като същевременно осигурява минимално забавяне за мъртъв въздух към обаждащия се.
Анализира
Използвайте дейността Анализиране, за да извлечете информация от обекта на данни. Дейността за анализиране взема входен низ (JSON, TOML, XML и YAML) и го преобразува в JSON структура въз основа на посочените данни. След това можете да присвоите JSON структурата на променлива с помощта на JSON израз на пътя.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.
Следните секции ви позволяват да конфигурирате дейността за анализиране:
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(По избор) Въведете описание за дейността |
Настройки за анализиране
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Входна променлива |
Указва променливата, която съхранява обекта от данни, който да се използва за анализиране. |
|
Тип съдържание |
Указва очаквания тип съдържание на обекта от данни. JSON, TOML, XML и YAML са поддържани типове съдържание. |
|
Изходна променлива |
Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка. |
|
Израз на пътя |
Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от структурата на данните на обекта на отговора и причината за извличане на подмножество от информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. Изразите на пътя трябва да се потвърждават в JSONPath изразите на Jayway. За повече информация вижте https://github.com/json-path/JsonPath. |
Формати на типа съдържание
Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML входен формат:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Входен формат на TOML:
title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Входен формат на YAML:
# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Входен формат на JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Условие
Дейността Условие представлява решение. Потокът поема по пътя True или False в зависимост от това дали условието е изпълнено.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате параметрите и изходите на условието:
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Изразяване
Обвийте всеки израз по следния начин: {{Въведете израз}}.
Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Ако използвате израз без скоби, системата изхвърля грешка в потока.
|
Условие |
Описание |
|---|---|
|
Условие |
Изберете Условие от падащия списък:
|
Дело
Използвайте дейността Случай, ако има множество възможности или резултати в определен момент на вземане на решение в потока на обажданията.
Например можете да използвате дейност за случай, за да дефинирате различни изскачащи екрани за различни екипи на агенти в зависимост от името на екипа. Всеки случай се превръща в клон, от който определяте подходящите пътища. Потокът продължава по пътя, който се оценява като верен за конкретен екземпляр на потока. Всяка дейност по случай има по подразбиране, която системата използва за всеки неопределен случай. Ако нито един от случаите не е true, случаят по подразбиране се оценява като true и потокът продължава по този клон.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Следните секции ви позволяват да конфигурирате дейността Случай:
Общи настройки
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Дело
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Променлива |
Изберете променлива, спрямо която искате да оцените различните случаи. Изберете променливата от падащия списък. |
|
Изразяване |
Въведете израз, за да оцените различните случаи. Използвайте синтаксиса на шаблона на Pebble, за да дефинирате израза. За повече информация относно синтаксиса на шаблона на Pebble вижте Синтаксис на шаблона на Pebble. |
|
Дело |
Дефинира различните случаи за сравнение с променливата или израза. Можете да добавите до 20 изложения на казуси на дейност. Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите нов блок с инструкции за случай, който да сравните със статична стойност, променлива или израз. Ако използвате променлива или израз, използвайте синтаксиса на шаблона на Pebble. За повече информация относно синтаксиса на шаблона на Pebble вижте Синтаксис на шаблона на Pebble. |
|
Изход |
Описание |
|---|---|
|
Вярно |
Път, който трябва да поемете, ако условието е изпълнено. |
|
Невярно |
Път, който трябва да поемете, ако условието не е изпълнено. |
Гото
Веригата на потока ви дава възможност да свързвате множество потоци. За да постигнете верига на потока, можете да добавите крайната дейност GoTo към платното и да посочите дали текущият поток трябва да отиде до входна точка или друг поток. За повече информация вижте Свързване на множество потоци (верига на потока).
Ако библиотеката с дейности не показва дейността GoTo, свържете се с поддръжката на Cisco, за да активирате съответния флаг за функция.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността GoTo:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Настройки на дестинацията на потока
Можете да промените изживяването на повикващия въз основа на времето (ако предавате повикването на входна точка) или да използвате повторно един поток в няколко сценария (ако предавате повикването на поток).
Въз основа на опцията GoTo променливите на потока се предават от текущия поток, както следва:
-
Отидете на входна точка: Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от текущия поток в потока, който е свързан с входната точка.
-
Отидете на потока: Променливите на потока, които са конфигурирани в секцията Съпоставяне на променливи, се копират от текущия поток в новия поток.
| Parameter | Описание |
|---|---|
| Отидете на входната точка |
Изберете тази опция, ако текущият поток трябва да отиде до входна точка. В разгъващия се списък въведете входната точка, ако логиката на потока трябва да се промени въз основа на активната стратегия за маршрутизиране по време на прехвърлянето. Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от първия поток в новия поток, свързан с входната точка. Показват се само входните точки на телефонията, които са създадени в контролния център на Webex Contact Center. Статична входна точка: Изберете входна точка от списъка с предварително конфигурирани входни точки. Валидни са само входни точки от един и същ тип канал. Динамична входна точка: Изберете променлива, която се съпоставя с валиден ИД на входна точка от Control Hub. Валидни са само входни точки от един и същ тип канал. |
| Отидете на Flow |
Изберете тази опция, ако текущият поток трябва да отиде в друг поток. В разгъващия се списък изберете потока на местоназначението от падащия списък. Падащият списък с местоназначение изброява само публикуваните потоци. Можете да видите желания поток в отделен раздел. За да видите поток, можете или да щракнете върху опцията Изглед , която се появява, докато избирате поток от списъка, или да щракнете върху опцията Преглед на избрания поток , след като сте избрали поток в опцията Преминаване към поток. Можете ръчно да картографирате променливи в два потока в секцията Съпоставяне на променлива на потока. Статичен поток: Изберете поток от списъка с предварително конфигурирани потоци. Динамичен поток: Изберете променлива, която се съпоставя с валиден идентификатор на потока. Можете да намерите ИД на потока в настройките на потока в екрана Общи настройки. |
Картографиране на променливи на потока
Ако изберете опцията Отиди в потока , се показва секцията Съпоставяне на променлива на потока. Променливите на потока и глобалните променливи с едно и също име и един и същ тип данни между потоци се картографират автоматично. Тази функция ви помага да редактирате, изтривате или добавяте още съпоставяния на променливи между текущия поток и потока на местоназначението.
Не можете да картографирате променливи за потоци в дейност GoTo, когато използвате променливи потоци. Можете да съпоставяте променливи само с цели за статичен поток. Вижте таблицата по-долу за поведението на картографирането на променливи с променливи потоци.
Когато съпоставяте JSON променлива от основен поток към целевия поток в дейността GoTo, съхранете изхода на JSON в друга променлива, като например низ или друг тип променлива, и я съпоставете със същия тип променлива в целевия поток.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Картографиране на текущите променливи |
Изброява всички променливи на потока и глобалните променливи в текущия поток. Можете да съпоставите една и съща променлива с няколко променливи в потока местоназначение. В разгъващия се списък въведете променливата, която ще се съпостави. |
|
Към променливата местоназначение |
Списък на всички променливи на потока и глобалните променливи в потока местоназначение, които ще бъдат копирани от текущия поток след предаване. В разгъващия се списък въведете променливата, която е съпоставена в потока местоназначение. Можете да картографирате променливите в потока на местоназначението само веднъж, докато променливите в текущия поток можете да картографирате няколко пъти. |
За да добавите, редактирате или изтриете съпоставяния на променливи:
-
За да редактирате съпоставяне на променлива, изберете подходящия поток от падащия списък.
След като изберете променлива в падащите списъци Съпоставяне на текущи променливи или Към променлива местоназначение, другият падащ списък показва само променливите от същия тип данни.
Например, ако изберете
customerIdот типIntegerот падащия списък Map Current Variables , падащият списък To Destination Variable показва само променливи от типIntegerв новия поток. -
Щракнете върху иконата Изтриване , за да изтриете съпоставяне на променлива.
-
Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите ново съпоставяне на променлива. Изберете променливите, които да бъдат съпоставени в падащите списъци Съпоставяне на текущи променливи и Към променлива местоназначение.
Променливи подробности
Секцията Подробности за променливата на текущия поток показва всички променливи на потока и глобалните променливи в текущия поток.
Секцията Подробности за променливата на потока на местоназначението показва всички променливи на потока и глобалните променливи в потока местоназначение.
Можете да кликнете върху етикета за информация за променлива. Когато изберете променлива за съпоставяне, променливата става зелена, което ви помага да видите това, което вече е нанесено.
За да се осигури безпроблемна достъпност на информацията и взаимодействие през целия жизнен цикъл на разговора, картографирането на променливи е от решаващо значение по време на изпълнение на потока. Тя включва стратегическо привеждане в съответствие на глобалните променливи както с локални, така и с променливи на видимия поток на агента, пригодени както за статични, така и за динамични типове потоци:
Картографирането на променливи е важно по време на веригата на потока. Таблицата по-долу обяснява основните разлики между използването на статични и динамични опции GoTo.
| Статичен |
GoTo Flow: Той обработва променливите, картографирани в секцията Mappings Variable Flow. Входна точка : Променливите на потока, видими за агента и глобалните променливи се картографират автоматично при прехвърляне към входна точка. |
| Динамичен |
GoTo Flow: Агентът видими променливи на потока и глобалните променливи се картографират автоматично. Входна точка на GoTo: Променливите на потока, видими за агента и глобалните променливи се картографират автоматично |
Кодове за грешки на активността на Goto
|
Код на грешка |
Описание на повредата | Обяснение |
|---|---|---|
| 1 |
Код за отказ |
Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
| 2 | Описание на грешката |
Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна. |
Работно време
Дейността "Работно време" ви позволява да използвате работно и неработно време, като например празници и замествания във вашата организация, които са дефинирани в Control Hub. Можете да добавите дейността "Работно време" в поток и да присвоите този поток на входна точка. Използвайки тази дейност, можете да консумирате работно време, празници и отмяна, за да консолидирате множество стратегии за маршрутизиране за всичките им графици в един поток.
Използвайте дейността Работно време, за да програмирате график на работа в поток. Тази дейност определя дали определен график е активен във всеки един момент и съответно насочва изпълнението на потока.
Администраторите могат да управляват обекти на работно време от Control Hub. За повече информация вижте Настройване на работно време.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността "Работно време":
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Подробности за графика
В секцията Подробности за графика можете да изберете работно време от падащия списък, за да определите кога да се изпълняват различни пътища на потока. Графикът показва смяната, която е определена в обекта на работното време на избрания работен час. Потокът се изпълнява главно въз основа на времевата рамка, определена в смяната на избрания работен час. Други субекти на работното време, като списъци с празници и отмяна, имат предимство пред работното време, ако времената съвпадат с текущото време на смяна.
-
Статично работно време: Изберете работно време от Control Hub.
-
Променливо работно време: Изберете променлива, която се съпоставя с валиден работен час от Control Hub.
Променливата трябва да съдържа правилния ИД на работния час, получен от Control Hub. Ако ИД е невалиден, потокът се премества към пътя на грешката.
Ако някой от подредените входни данни на списъка е празен, Flow Designer хвърля грешка при проверка на потока. Трябва да разрешите тези грешки, преди да публикувате потока.
Възли за работно време
Можете да конфигурирате следните възли в дейността Работно време:
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
| Предимство |
Ако текущото време е дефинирано като заместване, както в списъка Отменяния, дейността поема клона Override, независимо от времето на смяна, споменато в избраното работно време. |
| Празници |
Ако текущият ден е празник, както е дефиниран в списъка с празници, дейността поема в клона "Празници", независимо от часовете на смяна, посочени в избраното работно време. |
| Работно време |
Това е основният възел, който отчита времето на смяна, споменато в избрания работен час в секцията Подробности за графика. Дейността поема този клон, ако текущото време съвпада с избраното време за смяна. |
| По подразбиране |
Дейността приема клона по подразбиране, ако нито едно от горните не изчислява. |
Изходни променливи
Дейността Работно време използва следните изходни променливи.
|
Име на променлива |
Описание |
|---|---|
|
|
По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на смяната, определена в работния час. |
|
|
По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на празника, ако текущият ден е празник, както е дефинирано в списъка с празници. |
|
|
По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на заместването, което съвпада с текущото време, както е дефинирано в Замествания. |
|
|
Тази променлива съхранява кой от възела е избран по време на изпълнението на потока, като например работно време, празници, отмяна или по подразбиране. |
Изчакайте
Дейността Изчакване ви позволява да поставите на пауза изпълнението на потока за определена продължителност. Когато конфигурирате тази дейност с периода на изчакване, изпълнението на потока се поставя на пауза за продължителността, посочена в дейността Изчакване в пътя на изпълнение.
Не препоръчваме използването на дейността за изчакване, когато IVR сесията е активна, тъй като това може да доведе до изтичане на времето за изчакване на IVR сесията. В такива случаи контактът ще изпита мъртъв въздух, което ще доведе до неуспех на повикването. Силно препоръчваме на дизайнерите на поток да използват дейността Wait в събитието CallbackFailed и да посочат периода на изчакване.
Дейността "Изчакване" има общ характер. Когато проектирате поток, можете да поставите тази дейност след всяка дейност според вашите изисквания. Например по време на повторен опит за обратно извикване тази дейност поставя на пауза изпълнението на потока и опитва отново обратното извикване.
Следните секции ви позволяват да конфигурирате дейността за изчакване:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността Изчакване. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Настройки за изчакване
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Продължителност | Изберете продължителност във формат HH:MM:SS, за да зададете времетраенето, за което изпълнението на потока спира с минимум 10 секунди и максимум 72 часа. Кликнете върху полето Продължителност , за да зададете часа. Ако въведете полетата за минути и секунди на повече от 59, автоматично по подразбиране е 59. Ако зададете полето за часове на повече от 72, то ви подканва да въведете продължителността между 00:00:10 и 72:00:00. В момента има отклонение до няколко милисекунди при изпълнение на тази дейност. Не използвайте дейността за изчакване в случаи на употреба, които изискват висока прецизност. |
Изходни променливи
В тази дейност не е налична изходна променлива.
Процентно разпределение
Дейността "Процентно разпределение" ви позволява да разпределяте трафика от обаждания по различни пътища в потока. Можете да използвате тази дейност като механизъм за разклоняване на потока в множество пътища на потока и да създадете множество изходни пътища, за да разпределите контакти към различни опашки, сайтове и външни сървъри.
Системата използва алгоритъм за претеглена кръгова система (WRR) за разпределяне на трафика и това може да създаде дисбаланси. Алгоритъмът се нулира всеки път, когато публикувате потока. Препоръчваме ви да тествате изпълнението на потока, преди да внедрите промените в производството.
Нека вземем пример за процентно разпределение съответно от 50%, 30% и 20%, за да разберем разпределението на 10 повиквания в WRR. В крайна сметка системата ще разпределя повикванията равномерно, като например 5 в изходния път 1, 3 в изходния път 2, 2 в изходния път 3. Това обаче се случва динамично по коригиран начин с тежести 5:3:2. Един възможен резултат от разпределението е следният, приемане на 10 последователни повиквания като Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно е да се отбележи, че това е едно възможно разпределение и че контактните разпределения се регулират с различно разпределение на натоварването.
Дейността за разпределение на процентите вече позволява процентни стойности, вариращи от 0 до 100. Администраторите могат да използват настройката 0%, за да създадат случаи на използване на комутационното табло. Това позволява трафикът да бъде изключен по подразбиране. Можете обаче да активирате тези връзки по-късно, за да разпределите разпределения, по-големи от 0%.
Освен това можете да добавите дейността за процентно разпределение преди дейността за обратна връзка, за да конфигурирате как искате да управлявате трафика на обажданията. Можете да разпределите 50% от обратната връзка по имейл, 30% от SMS и 20% от анкета.
По същия начин, в географски разнообразна среда, можете да конфигурирате дейността за процентно разпределение да изпраща 10% от контактите до Бостън, 5% до Чикаго и да разпределя останалите 85% до друг набор от местоположения.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.
Преди да започнете
| 1 |
В Flow Designer плъзнете и пуснете дейността Процентно разпределение от библиотеката с дейности към основното платно. |
| 2 |
Щракнете върху дейността Процентно разпределение , за да конфигурирате настройките на дейността. |
| 3 |
В общи настройки:
|
| 4 |
В Процентно разпределение създайте необходимите пътища за разпределение. Първоначално системата задава пътя по подразбиране за разпределение на 100%. Можете да редактирате стойността и описанието на процента, както и да добавяте нови пътища.
Дейността по процентно разпределение има следните изходни променливи:
|
Поддръжка на работни потоци в Outdial Entry Point
Следните дейности и събития се поддържат, когато създавате работни потоци за гласови контакти за външно набиране:
-
HTTP заявка
-
Условие
-
Анализира
-
Задаване на променлива
-
Работно време
-
Краен поток
-
Изскачащ прозорец
-
Събитие за предварително набиране
Поддържат се всички манипулатори на събития, както е приложимо. Манипулаторите на събития, като например събитие за предварително набиране, предложен агент и т.н., ще бъдат попълнени въз основа на дейностите, които добавяте в основния поток. Глобалните променливи и локалните променливи се поддържат като част от потока.
Следните дейности не се поддържат, когато създавате работни потоци за гласови контакти за изходящо набиране:
-
Контакт на опашката
-
Опашка към агент
-
Връщане на обаждане
-
Търсене на опашка
-
Разширена информация за опашката
-
Сляпо прехвърляне
-
Ескалирайте групата за разпределение на повикванията
-
IVR съобщение
Въз основа на горните дейности системата ще поддържа безпроблемно грешките и пътищата на успеха.
Когато проектирате поток за входна точка за изходно набиране, не включвайте дейност за прекъсване на контакта в края на потока. Ако използвате дейност за прекъсване на контакта в потока, това кара потока да прекрати разговора и да подкани за приключване, докато повикването с изходящо набиране е действително активно и свързано.
Събития
Разделът Потоци на събития съдържа следните манипулатори на събития, които използвате в различни дейности:
-
OnGlobalErrorТова събитие улеснява глобалното управление на грешките. Системата задейства това събитие, когато не конфигурирате връзките за път за грешка в дадена дейност. Всички дейности в обработката на повиквания и дейностите в контрола на потока излагат това събитие. За повече информация вижте Работен поток OnGlobalError.
-
АгентОтговореноСистемата задейства това събитие, когато агент отговори на входящо повикване и прекъсва работата на контакта на опашка.
Дейностите, които отварят това събитие, са Screen Pop и Queue Contact.
-
Телефонен контактКрайСистемата задейства това събитие, когато разговорът на живо прекъсне връзката и премахва всички участници. Събитието е достъпно, ако използвате избрани дейности за обработка на повиквания в поток, като например изскачане на екрана и обратна връзка. Това събитие не изисква ескалация към агент.
Когато създавате поток, не добавяйте никакви IVR дейности след събитието
PhoneContactEnded. По време на изпълнението на потока потокът няма да работи, когато добавите дейност след края на контакта.Само дейността Контакт на опашката разкрива това събитие.
-
AgentDisconnectedСистемата задейства това събитие, когато последният агент прекъсне връзката с разговор на живо, оставяйки клиента сам на линията.
Дейността "Контакт на опашката" разкрива това събитие.
-
АгентПредложенСистемата задейства това събитие, когато на агент се предложи гласов контакт. Това събитие позволява на разработчика на потока да конфигурира множество поддържани дейности, които са част от обработката на събития. Например разработчик на поток може да конфигурира дейност на Screen Pop срещу събитие AgentOffered. Тази конфигурация предоставя на агента информация, свързана с клиента, преди агентът да приеме или да отговори на повикване. Това събитие е свързано с
NewPhoneContact.Събитието
AgentOfferedне се поддържа за прогресивни кампании и следователно не е налично в изданието на CPA за прогресивна кампания.Можете да видите свързаните променливи в Изходни променливи на събития.
-
Обратно повикванеНеуспешноСистемата задейства това събитие, когато обратното повикване от учтивост е неуспешно. Това събитие е налице, ако използвате активност за обратно повикване в основния поток.
-
Системата прави повторен опит за обратно повикване само когато обратното повикване е неуспешно от страна на контакта. Обратното повикване е неуспешно, когато контактът е зает или не е наличен, или няма отговор от агент.
-
Също така, обаждането е неуспешно от страна на агента, когато телефонът на агента не е достъпен или агентът отхвърли обаждането. Обаждането се връща обратно към опашката и се насочва отново към наличен агент.
За да използвате повторно извикване в поток, конфигурирайте локална променлива на потока (с помощта на дейност SetVariable) със стойност 0 и я увеличете, ако е необходимо. Уверете се, че стойността е по-малка от стойността на броя на променливите за повторни опити.
Можете да прикачите други събития, които са ви необходими в потока, за да опитате повторен опит за обратно повикване. Включете активност Изчакване , последвана от Обратно повикване или която и да е от дейностите на опашката, като например Опашка до агент и Контакт на опашка в потока. Използвайте тези дейности в произволна комбинация или ред след дейността Изчакване.
За да прекратите повторните опити:
-
За истинско състояние използвайте дейност End Flow. Не използвайте дейност за прекъсване на връзката.
-
За грешно условие използвайте Disconnect след като в потока е конфигурирана променлива Retry. В този случай всички опити за повторен опит са завършени и няма налични повторни опити.
Максималният брой опити за повторно извикване е 10. Максималното време, което взаимодействието може да остане в системата, е 14 дни. Което се случи първо, се счита за живот на взаимодействие за конфигуриране на повторен опит.
Когато използвате активност за изчакване, минималният интервал на забавяне между повторния опит е 10 секунди, а максималният интервал на забавяне между повторния опит е 72 часа.
Когато състоянието на контакт е в паркиран таймаут и ако са налични опити за повторен опит, се генерира събитие CallbackFailed. Конфигурираният манипулатор на събития в потока продължава да опитва обратното извикване за оставащите опити.
Когато обратното извикване към контакт е неуспешно, контактът се изважда от опашката и се генерира събитието CallbackFailed. Манипулаторът за повторен опит може да го постави отново на опашка, като използва някоя от дейностите като обратно извикване (същата или различна дестинация), контакт в опашка и/или опашка към агент.
Ако обратното извикване е конфигурирано към различна дестинация в
CallbackFailedобработчик на събития, уменията няма да бъдат пренесени напред. -
-
Предварително набиранеКато част от NewPhoneContact, събитието PreDial позволява на разработчика на потока да зададе или персонализира идентификатора на обаждащия се с помощта на дейността Задаване на идентификатор на обаждащия се.
Когато създавате работен поток, това събитие е достъпно в раздела Потоци на събития на Flow Designer. Това е събитие, което се прекратява чрез конфигуриране на дейността за задаване на ID на обаждащия се. Това събитие се задейства както за агент, така и за клиент въз основа на сценария на повикване.
За да успеят обажданията на кампанията, обажданията на агентите и обажданията на клиентите трябва да бъдат направени от един и същ медиен регион. Медийният регион се избира въз основа на ANI/CLID на повикването, когато се представя на медиите. Съпоставянето между ANI и медийния регион се извършва в Control Hub. ANI, които са избрани при повикването на агента и повикването на клиента, ако се контролират чрез събитието PreDial в потока, трябва да бъдат избрани така, че и двете повиквания да произтичат от един и същ регион.
Например, ако агент се намира в Сингапур, но клиентските обаждания трябва да се извършват в Съединените щати, ANI за клиентското обаждане може да бъде избран така, че медийният регион да е САЩ. По същия начин ANI, избран за обаждането на агент в събитието PreDial, също трябва да бъде избран така, че избраният медиен регион да е САЩ.
Следващата таблица предоставя списък с типове операции и съответните типове участници за
PreDial.operationType.Таблица 58. PreDial.operationType свързана операция и типове участници PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
ВХОДЯЩАгент
ИЗВЪННАЛАгент, клиент
COURTESY_CALLBACKАгент, клиент
PREVIEW_CAMPAIGNАгент, клиент
WEB_CALLBACKАгент, клиент
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTАгент
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTАгент
CONSULT_TO_QUEUEАгент
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
Персонализирането на ANI не е приложимо за Supervisor, когато е конфигурирано наблюдение на разговори.
Конфигурирайте всеки път на манипулатора на събития PreDial с Set Caller ID като активност на терминала, в противен случай контактът може да бъде изоставен.
Поддръжката на потока е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий за използване на манипулатор на събития PreDial.
Не използвайте дейности на потока, които поставят контакт в опашка с манипулатора на събития PreDial.
За ANI, конфигуриран срещу изходящ контакт, повикването се насочва през региона, към който е нанесен ANI на агента, независимо от региона, в който се намира контактът. Например, ако дадена организация има контактни центрове в САЩ и Австралия и е задействано изходящо повикване за контакт, който се намира в САЩ с агент ANI, картографиран към региона на Австралия, повикването се насочва през Австралия.
Обърнете се към таблицата Използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение в раздел Задаване на ID на повикващия за използване на ANI в различни сценарии за повикване.
Можете да видите свързаните променливи в Изходни променливи за събития.
-
OutboundCampaignCallResultКато част от NewPhoneContact, това събитие се задейства, ако контактът е свързан към телефонен секретар или е на път да бъде изоставен. И в двата случая можете да пуснете съобщение, преди да прекъснете връзката с контакта. Системата изоставя обаждането, ако агентът не е наличен.
Само дейности Възпроизвеждане на музика и Възпроизвеждане на съобщение се поддържат за този манипулатор и след това повикването трябва да бъде прекъснато.
Можете допълнително да добавите допълнителни дейности за контрол на повикванията, като например възпроизвеждане на музика, прекъсване на връзката с контакт и т.н. към това събитие според резултата от анализа на хода на повикването (CPA). Резултатите от CPA могат да бъдат едно от следните:
- AMD - показва, че е открит телефонен секретар.
- ИЗОСТАВЕНО - показва, че повикването е било изоставено поради недостъпност на агент.
- LIVE_VOICE - показва, че в кампания IVR е открит глас на живо на клиент.
Можете да видите свързаната променлива в Изходни променливи за събития.
Работен поток на OnGlobalError
Докато създавате поток, можете да зададете пътя на грешката на дадена дейност, за да обработва грешка в дейността или обща грешка, която получавате по време на изпълнение на потока.
Ако получите грешка по време на изпълнение на потока, изпълнението продължава със следващата дейност, дефинирана в пътя на грешката. Ако не конфигурирате пътя на грешката в основния поток, пак можете да зададете OnGlobalError събитие, налично в раздела Потоци на събития, за да се справи с грешката при изпълнение на потока.
Ако не успеете да дефинирате пътища за грешки и в двете Основен поток и Потоци на събития, потокът завършва, когато възникне грешка по време на изпълнението на потока.
Нека разгледаме сценарий, при който конфигурирате Задаване на променлива дейност в поток.
Можете да зададете Недефинирана грешка възел на Задаване на променлива дейност по Основен поток за обработка на всякакви системни грешки по време на изпълнение на потока. Ако не искате да дефинирате пътя на грешката в главния поток, пак можете да отидете на Поток на събитията и конфигурирайте OnGlobalError поток от събития.
В горния пример, Възпроизвеждане на съобщение се добавя към OnGlobalError манипулатор на събития. Ако има системна грешка по време на изпълнението на Задаване на променлива дейност в Основен поток, системата ще вземе предвид конфигурацията, направена в Задаване на променлива дейност първо. Ако няма дефиниран път за грешка, системата проверява манипулатора на събитието OnGlobalError в поток на събития. Тъй като активността Play Message е прикачена към събитието OnGlobalError в горния пример, системата възпроизвежда съобщението и прекратява потока.
Използвайте променливи и изрази
Flow Designer има следните типове променливи:
Персонализирани променливи
Персонализираните променливи на потока са конфигурируеми променливи от различни типове данни, които можете да използвате по време на потока. Можете да създадете толкова променливи на потока, колкото е необходимо, за да задоволите логиката в потока си.
Защитени променливи
Можете да маркирате променливите на потока като сигурни, за да предотвратите регистрирането и съхраняването на чувствителна информация, като например данни за лична информация (PII) и индустрия за платежни карти (PCI). Можете да зададете сигурни променливи като Agent Viewable или Agent Editable, за да контролирате как тези променливи са представени на Agent Desktop.
По подразбиране всички съществуващи променливи в разгърнатите потоци се държат като несигурни променливи. Отворете тези потоци в режим на редактиране, за да прегледате и запазите сигурните променливи, ако е необходимо.
При задаване на променливи потоци не можете да задавате сигурна променлива към несигурна променлива в активността на "Премини към".
Не можете да маркирате глобалните променливи като сигурни.
Създаване на потребителски променливи на потока
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
| ||||||||||||||
| 3 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
| ||||||||||||||
| 4 |
От панела за конфигуриране отворете раздела Дефиниция на променлива. | ||||||||||||||
| 5 |
Щракнете върху Добавяне на променлива на потока. Можете да добавите максимум 30 променливи в поток, които могат да се отчитат и агентът да вижда. Този брой включва глобални променливи и променливи на потока. Въпреки това можете да добавите произволен брой променливи на потока, които не се виждат от агент, или глобални променливи, които не могат да се отчитат, в потока. | ||||||||||||||
| 6 |
Въведете името и описанието на променливата. | ||||||||||||||
| 7 |
ИзберетеТип на променливата от падащия списък. След създаването на променливата не можете да променяте типа й. Поддържаните типове променливи са:
| ||||||||||||||
| 8 |
Посочете Стойността по подразбиране на променливата според типа, който сте избрали за нея. | ||||||||||||||
| 9 |
(По избор) Ако активирате превключващия бутон Съдържа чувствителна информация , системата маркира променливата като защитена променлива. По време на изпълнение на потока системата не регистрира и не съхранява информация, която е подадена чрез тази променлива. | ||||||||||||||
| 10 |
(По избор) Ако активирате превключващия бутон Направи агента видим променливата се появява на работния плот заедно със стойността, уловена като част от потока. Когато активирате превключващия бутон Направи агента видим се появяват следните полета:
| ||||||||||||||
| 11 |
Щракнете върху Запиши. Когато запишете персонализирана променлива на потока, променливата се записва като маркер в панела за глобални свойства на работния плот. Ако маркирате променливата като "Видима за агент", етикетът показва икона на слушалки за лесна идентификация. |
Пример: Ред на променливите на потока, показани на работния плот
Когато създавате променливи, които са маркирани като „Видима за агент“, работният плот показва тези променливи в определен ред.
Например, ако създадете следните променливи на потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Работният плот получава тези променливи от Flow Designer в следния ред: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Десктоп показва променливите в следния ред, от ляво на дясно, на потребителския интерфейс:
Променливи за клиента Телефонен номер, DN, Опашка, време в RONA
.-
Променливите на потока се сортират в азбучен ред, като първо се посочват започващите с главна буква променливи, последвани от тези с малка буква: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Пример: Показване на ID на взаимодействието на работния плот
Идентификатор на взаимодействие (ID на сесия на контакт) е генериран от системата уникален идентификатор, който идентифицира дадено взаимодействие. Можете да извлечете идентификатора на взаимодействието от отчетите на анализатора и да използвате идентификатора за отстраняване на проблеми, свързани с неуспешни повиквания. За да покажете ID на взаимодействието на работния плот:
- Отворете необходимия поток и изберете Добавяне на променливи на потока.
- Задайте полето Стойност по подразбиране на NewPhoneContact.interactionId.
- Активирайте превключващия бутон Направи агент видим .
Когато агентът получи обаждане, ID на взаимодействието се появява на работния плот.
Редактиране на потребителски променливи на потока
Ако променливата вече се използва, тогава не можете да редактирате типа променлива. Това може да има сериозни последици за потока. Така че това действие е забранено. В този случай падащото поле от променлив тип е деактивирано и се появява предупредително съобщение.
При успешно редактиране на променлива, промените, които се правят, се появяват по време на потока и в изскачащия прозорец, който се появява, когато щракнете върху променлива на потока в екрана "Глобални свойства".
За да редактирате променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
|
| 4 |
Щракнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец. Появява се диалоговият прозорец "Редактиране на променлива на потока". Ако променливата не се използва в потока, тогава всички полета могат да бъдат редактирани. Можете да промените името на променливата, описанието, типа и стойността. |
| 5 |
Щракнете върху иконата Информация в това съобщение, за да видите списък с дейностите, в които се използва променливата. Ако искате да продължите с редактирането на променливата, премахнете променливата от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да редактирате отново. |
| 6 |
Направете необходимите промени. Бутонът Запис остава деактивиран докато правите промените. |
| 7 |
Щракнете върху Запиши. |
Изтриване на потребителски променливи на потока
Не можете да изтривате променлива, която се използва от поток. Това има сериозни последици за потока. В този случай бутонът Изтриване в прозореца "Изтриване на променлива" е деактивиран и се появява списък с дейности, в които се използва променливата.
Дейностите са групирани въз основа на това дали се появяват в раздела "Основен поток или потоци от събития". Ако искате да изтриете променлива, която се използва, премахнете я от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да изтриете.
За да изтриете променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:
| 1 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
|
| 2 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
|
| 3 |
В панела Глобални свойства, щракнете върху иконата Изтриване на маркера на променливата, която искате да изтриете. |
Предварително дефинирани променливи
Flow Designer автоматично създава предварително дефинирани променливи, когато използвате определени събития и дейности в поток.
Списък на наличните предварително дефинирани променливи се появява в раздела "Предварително дефинирани променливи" в екрана "Свойства на глобалния поток". Те също се появяват в панела "Свойства" за избрано събитие или дейност.
Кликнете върху всяка променлива, за да отворите изскачащ прозорец, който обяснява какъв тип данни съхраняват променливите, така че да знаете как да използвате променливата във вашия поток.
Докато повечето атрибути на променлива за изход на събитие са предварително дефинирани и не могат да бъдат редактирани, можете да редактирате променливата, за да промените предназначението на глобална променлива.
Изходни променливи за събития
Изходните променливи на събитието са специално свързани със събития и приемат номенклатурата: <Име на събитие>.<Име на променлива>.
Всички изходни променливи на събитие, налични за използване в поток, автоматично се появяват в панела Глобални свойства след въвеждане на събитие в потока, а също и в панела Свойства за свързаната дейност на манипулатора на събития.
Наличните изходни променливи за събитие са:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
PreDial.посока -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
В определени случаи, Имейл адрес на агент променливата може да е нулева. Разработчиците на поток трябва да валидират тази променлива, преди да я използват, особено в сценарии, включващи проблеми с търсенето в кеша.
Персонализирайте системните променливи
Можете да персонализирате етикета на работния плот само на променливите за телефонен номер и DNIS (Услуга за идентификация на набран номер). Можете да създадете псевдоним на тези променливи и да го конфигурирате с помощта на Задаване на променлива активност в потока.
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
|
| 3 |
Щракнете върху Отидете на Flow Designer икона до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
|
| 4 |
От Свойства на глобалния поток прозорец, отворете Дефиниция на променлива раздел. |
| 5 |
Щракнете върху раздела Конфигурация. |
| 6 |
Щракнете върху Добавяне на променлива на потока. |
| 7 |
Въведете името и описанието на променливата. |
| 8 |
Изберете низ в Тип променлива падащ списък. |
| 9 |
Активирайте Направете агент видим бутон за превключване. |
| 10 |
В Етикет на работния плот поле, въведете желания етикет на работния плот за променливата. |
| 11 |
Щракнете върху Запиши. Това създава променливата.
|
| 12 |
От библиотеката с дейности плъзнете дейността Set Variable в платното. |
| 13 |
В Променливи настройки раздел в Настройки на активността панел, направете следното: Когато публикувате потока, новосъздадената променлива на потока замества избраната системна променлива. По време на изпълнението на потока етикетът на работния плот на новосъздадената променлива се появява в прозореца за изскачащи съобщения и взаимодействие на работния плот.
|
Изходни променливи за дейността
Изходните променливи на дейност съхраняват данните, заснети от дейности, и се създават автоматично, когато добавите конкретни дейности към платното. Изходните променливи на дейност използват следния синтаксис: <Име на дейност>.<Име на променлива> където ActivityName се променя динамично въз основа на дейността.
Ако даден поток използва дейност многократно, всяка дейност има уникален екземпляр на всяка свързана изходна променлива на дейност. Всички изходни променливи за дейност, налични за използване в поток, автоматично се появяват в Глобални имоти прозорец, когато въвеждате дейност в потока, а също и в Свойства прозорец за свързаната дейност.
Наличните изходни променливи за дейността са:
-
Меню.Въведена опция: Съхранява опцията от менюто, която повикващият е избрал по време на екземпляра на дейността в менюто. Това е една цифра от 0 до 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Съхранява цифрите, въведени от повикващия по време на екземпляра на дейността Collect Digits. Броят на цифрите зависи от конфигурацията на дейността. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Съхранява кода на състоянието, получен при опит за HTTP заявка. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Съхранява отговора, когато HTTP заявката е успешно задействана. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: Съхранява заглавките, които се изпращат като част от HTTP заявката. -
VirtualAgent.IntentTriggered: Съхранява намерението, което е задействало разговора, за да бъде обработен или ескалиран. -
GetQueueInfo.EWT: Съхранява стойността за очакваното време на изчакване за избраната опашка. -
GetQueueInfo.PIQ: Съхранява стойността за позицията в опашка за избраната опашка.
Глобални променливи
Глобалните променливи са потребителски променливи, които можете да преглеждате и имате достъп, когато създавате потоци. Администраторът създава глобални променливи в Провизия модул на Control Hub. За повече информация вижте Глобални променливи раздел в Ръководството за настройка и администриране на Webex Център за контакти.
Като разработчик на поток можете да използвате тези променливи според вашите изисквания. Можете да добавите тези променливи в поток. Можете също така да редактирате и премахнете глобална променлива, след като я добавите към потока.
Добавете глобална променлива в поток
Можете да добавите максимум 30 променливи в поток, които могат да се отчитат и агентът да вижда. Този брой включва глобални променливи и променливи на потока. Въпреки това можете да добавите произволен брой променливи на потока, които не се виждат от агента, или глобални променливи, които не могат да се отчитат, в потока.
Ако искате да добавите повече променливи извън максималното ограничение, трябва да изтриете равен брой от съществуващите променливи. За повече информация как да изтриете глобална променлива вижте Премахване на глобални променливи от поток.
По време на създаването на поток глобална променлива от тип String може да бъде инициализирана с максимална дължина от 256 знака. Но по време на изпълнение на потока променливата може да бъде актуализирана, за да съдържа до 1024 знака. Превишаването на това ограничение може да доведе до нежелано поведение, като неуспешни повиквания и невалидни стойности.
За да добавите глобални променливи в поток:
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
|
| 4 |
В панела Свойства на глобалния поток превъртете надолу до раздела Дефиниция на променлива > Предварително дефинирани променливи . |
| 5 |
В секцията Глобални променливи щракнете върху Добавяне на глобални променливи. Появява се диалоговият прозорец Добавяне на глобални променливи . Той показва всички глобални променливи, които администраторът е създал в модула Provisioning .
|
| 6 |
(По избор) Използвайте полето Търсене на глобални променливи за филтриране и търсене на необходимите глобални променливи от списъка. |
| 7 |
Поставете отметка в квадратчетата на необходимите глобални променливи от списъка и щракнете върху Добавяне. Системата показва избраните променливи в раздела Глобални променливи .
По подразбиране всяка променлива носи полета с метаданни, дефинирани от администратора, като Докладваеми, Видими от агенти, Редактируеми от агенти и Етикет на работния плот. Ако администраторът промени стойности на метаданни, докато глобалната променлива се използва, промените, направени в контролния център, се отразяват в потоците (със закъснение при изтичане на кеша от 8 часа). |
Редактиране на глобална променлива в поток
Когато редактирате глобална променлива, не можете да промените стойността на метаданни на глобална променлива в дизайнера на потока. Можете обаче да промените стойността по подразбиране с помощта на бутона за превключване Презаписване на стойността по подразбиране .
За да редактирате глобална променлива в поток:
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
|
| 4 |
В панела Свойства на глобалния поток превъртете надолу до раздела Дефиниция на променлива > Предварително дефинирани променливи . |
| 5 |
В панела Глобална променлива щракнете върху глобална променлива и щракнете върху редактиране ( Появява се диалоговият прозорец Редактиране на глобални променливи . Той показва подробностите за избраната глобална променлива, като тип променлива, стойност по подразбиране, етикет на работния плот и възможност за редактиране на агент.
|
| 6 |
(По избор) Активирайте превключващия бутон Презаписване на конфигурациите на портала , за да презапишете съществуващите стойности, които са конфигурирани в Control Hub. Това ви позволява да променяте стойности на полета като стойност по подразбиране, видимост на агента, възможност за редактиране на агент и етикет на работния плот. Въведете необходимата стойност в Стойност по подразбиране според избрания тип променлива. Например, ако типът на променливата е Boolean, това поле се показва като падащ списък. Стойността по подразбиране, въведена за глобална променлива от тип низ, която се отчита от агент, не трябва да надвишава 256 знака. |
| 7 |
Направете необходимите промени. |
| 8 |
Щракнете върху Запиши. |
) икона.Премахване на глобални променливи от поток
Можете да премахнете глобална променлива, която не се използва в нито един поток.
Ако не можете да премахнете глобална променлива, свържете се с вашия администратор, за да активирате флага на функцията за премахване на глобални променливи от потока.
За да премахнете глобална променлива от поток:
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
|
| 4 |
В панела Свойства на глобалния поток превъртете надолу до раздела Дефиниция на променлива > Предварително дефинирани променливи . |
| 5 |
В панела Глобални променливи щракнете върху иконата за премахване (x) на глобалната променлива, която искате да премахнете. Изскачащо съобщение ви подканва да потвърдите действието си.
|
| 6 |
Щракнете върху Изтриване. Това премахва избраната глобална променлива от списъка.
|
Десктоп видими променливи
Можете да конфигурирате следните типове променливи за входящия изскачащ прозорец и прозореца за взаимодействие на работния плот за входящи и изходящи гласови повиквания:
-
Системни променливи като телефонен номер, DNIS (услуга за идентификация на набран номер), име на опашка и изчакване на RONA
-
Глобални променливи, които се създават и управляват в Control Hub.
-
Персонализирани променливи на потока, които се създават и управляват в Flow Designer
Можете да конфигурирате само онези променливи, които са маркирани като видими за агент.
Можете да конфигурирате тези променливи за новите потоци, както и за съществуващите потоци. Съществуващите потоци обаче продължават да показват изскачащи променливи по подразбиране, като телефонен номер, DNIS и име на опашка. Можете да редактирате тези потоци, за да добавите повече променливи, като използвате тази функция.
Стъпките за конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец и панел за взаимодействие за входящи и изходящи повиквания са едни и същи.
Трябва да изградите отделни потоци за сценарии на входящо и изходящо повикване, за да конфигурирате променливи за входящ изскачащ прозорец и панел за взаимодействие.
- Входящ изскачащ прозорец на работния плот
- Входящият изскачащ прозорец се появява, когато агент получи входящо повикване или набере изходящо повикване. Той показва ключова информация за клиента според променливите, конфигурирани в Flow Designer. Можете да зададете ред на появяване на всяка от тези променливи във входящия изскачащ прозорец, който може да включва произволна комбинация от системни, глобални и персонализирани променливи на потока. Можете също така да редактирате етикета на работния плот на тези променливи.
- Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи като телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализирайте системните променливи.
- За входящи и изходящи повиквания можете да изберете минимум три и максимум шест променливи. За повиквания за консултация, консултираният агент ще види допълнителни три променливи като име на агент, DN на агент и екип на агент, които се добавят към списъка по подразбиране.
-
Не можете да конфигурирате променливи, които съдържат поверителна информация във входящия изскачащ прозорец на работния плот.
- За повече информация как да конфигурирате променливи за входящ изскачащ прозорец, вижте Конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец.
- Панел за взаимодействие
- Панелът за взаимодействие на работния плот се появява, след като агентът приеме входящото или изходящото повикване. Той показва информация, зададена в променливите на панела за взаимодействие, които са конфигурирани в Flow Designer. Можете да изберете максимум 30 променливи. Можете да зададете ред на появяване на всяка от тези променливи в панела за взаимодействие, който може да включва произволна комбинация от системни, глобални и персонализирани променливи на потока. Можете също така да редактирате етикета на работния плот на тези променливи.
-
Webex Contact Center Desktop в момента не поддържа превод на етикети на динамични променливи.
- Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи като телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системни променливи.
- За повече информация как да конфигурирате променливи за прозореца за взаимодействие, вижте Конфигуриране на променливи за прозореца за взаимодействие.
Конфигурирайте променливи за входящ изскачащ прозорец
Преди да започнете
Конфигуриране на променливи при входящ изскачащ прозорец за входящи и изходящи повиквания.
-
Трябва да създадете променливи, които искате да добавите във входящия изскачащ прозорец на работния плот. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива и Създаване на персонализирани променливи на потока.
-
Трябва да маркирате променливите като видими от агент. За повече информация как да маркирате глобална променлива като видима от агент, вижте Редактиране на глобална променлива в поток.
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
|
| 4 |
От прозореца Свойства на глобалния поток отворете секцията Определение на променлива . |
| 5 |
Щракнете върху Видимост на работния плот & Раздел поръчка. |
| 6 |
В секцията Входящи изскачащи съобщения щракнете върху Избор на променливи за входящи изскачащи съобщения. Появява се прозорецът Избор на променливи при входящ изскачащ прозорец . Той показва всички променливи, които включват четири системни променливи по подразбиране, като телефонен номер, DNIS, име на опашка и изчакване на RONA. Системни променливи като телефонен номер, DNIS и име на опашка са избрани по подразбиране, които можете да премахнете отметката, когато добавяте повече променливи.
|
| 7 |
Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка: Списъкът се попълва автоматично с променливи според вашите въведени критерии.
|
| 8 |
Поставете отметка в квадратчетата за променливите, които искате да изберете за входящото изскачане. Можете да изберете минимум три и максимум шест променливи. |
| 9 |
Щракнете върху Запиши. Можете да пропуснете тази стъпка, ако активирате превключващия бутон Автоматично запазване . Избраните променливи се появяват в секцията Incoming Popover .
|
| 10 |
Използвайте иконата дръжка ( |
| 11 |
(По избор) Щракнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка. |
) до променлива, за да я преместите нагоре и надолу в списъка, за да зададете реда на показване във входящия изскачащ прозорец на работния плот.Конфигурирайте променливи за прозореца за взаимодействие
Преди да започнете
Конфигурирайте променливи в панела за взаимодействие за входящи и изходящи повиквания.
-
Трябва да създадете променливи, които искате да добавите във входящия изскачащ прозорец на работния плот. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива и Създаване на персонализирани променливи на потока.
-
Трябва да маркирате променливите като видими от агент. За повече информация как да маркирате глобална променлива като видима от агент, вижте Редактиране на глобална променлива в поток.
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Потоци.
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
|
| 4 |
От прозореца Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниране на променлива . |
| 5 |
Щракнете върху раздела Видимост и ред на работния плот . |
| 6 |
В секцията Прозорец за взаимодействие щракнете върху Избор на променливи за панел за взаимодействие. Появява се прозорецът Избор на променливи в панела за взаимодействие . Той показва всички променливи заедно с четири системни променливи като телефонен номер, DNIS, име на опашката и изчакване на RONA.
|
| 7 |
Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка: Списъкът се попълва автоматично с променливи според вашите въведени критерии.
|
| 8 |
Поставете отметки в квадратчетата за променливите, които искате да изберете за панела за взаимодействие. Можете да изберете максимум 30 променливи. |
| 9 |
Използвайте дръжка икона ( |
| 10 |
Щракнете върху Запиши. Можете да пропуснете тази стъпка, ако активирате Автоматично запазване бутон за превключване. Избраните променливи се появяват в Панел за взаимодействие раздел.
|
| 11 |
(По избор) Щракнете върху х икона до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка. |
JSON променливи
JSON променливите са персонализирани променливи на потока от тип JSON. Можете да създавате JSON променливи в Flow Designer. За повече информация вижте Създайте персонализирани променливи на потока.
Можете да използвате следните дейности, за да съхранявате данните в променлива JSON: HTTP заявка, анализиране и задаване на променлива.
В HTTP и Parse дейности можете да извличате данни с помощта на израз за филтриране на пътища JSON и да ги съхранявате в променлива JSON.
В дейността Задаване на променлива можете да използвате променливата JSON в опцията Задаване на стойност по следните начини:
-
Въведете стойността на JSON в текстовото поле. Например:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Използвайте израз накамъчета.
Използване на JSON променливи в камъчния израз
-
Dot(.) разделен достъп: Можете да използвате разделен достъп с точки (.) в израза на Pebble за JSON променлива в дейностите по обработка на повиквания и управление на потока.
Синтаксис:
{{ jsonVariableName.fieldName }}къде,jsonVariableName.fieldNameтрябва да се изчисли като поле в JSON променлива.В предишния примерен кодов фрагмент, ако извлечете служителя в променлива, наречена
empvarс помощта на HTTP или Parse:use
{{empvar.employeeCode}}, за да получите стойността катоE1. -
Достъп до индекс на JSON масив: Можете да получите достъп до конкретен индекс от JSON масива, подобен на Pebble Syntax. За повече подробности относно достъпа до индекса в Pebble посетете https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:
Ако извлечете JSON масива на служителите в променлива, наречена{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } }varс помощта на HTTP или Parse:-
Използвайте
{{ var[0]}}, за да получите подробности за служителя наrirani, който е мениджър. -
Използвайте
{{ var[1].directReports[0] }}, за да получите данните за служителя наДжон, който е пряк подчинен на мениджъра. -
Използвайте
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, за да получите стойността катоJohn Irani. -
Използвайте
{{ var[0].preferredFullName }}, за да получите стойността катоRomin Irani.
-
Използване на променлива JSON в HTTP заявка
За да използвате JSON променлива като тяло на заявка на HTTP заявка, първо използвайте дейността Задаване на променлива , за да преобразувате променливата JSON в низ. Например в секцията Задаване на променлива активност Настройки на променлива задайте променлива jsonString със стойност като {{ jsonVariable }}.
Използвайте тази променлива като вход за HTTP настройките. Например в секцията Настройки на HTTP заявката задайте тялото на заявката като {{ jsonString }}.
Писане на изрази
Повечето полета за въвеждане на текст в Flow Designer поддържат писане на изрази. Изразите не са задължителни, но те позволяват мощна функционалност за скриптове чрез променливи за напреднали потребители. Можете също така да въведете основен текст и числа в едни и същи полета за въвеждане за прости потоци, ако не се нуждаете от изрази.
Обвийте всеки израз в двойни къдрави скоби, както се вижда тук: {{Enter Expression}}
Например, ако искате да комбинирате две низови променливи заедно, трябва да използвате {{var1+var2}}. За повече информация вижте: https://pebbletemplates.io/.
Синтаксис на шаблона на Pebble
Всички полета за въвеждане в Flow Designer използват синтаксис на израз с отворен код, наречен Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
Следните са поддържани символи в шаблоните на Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . За да въведете персонализирани променливи в израз, използвайте следния синтаксис: {{variable}}
Поддържат се и логически оператори. За повече информация вижте https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Препоръчваме ви да прегледате документацията на шаблона на Pebble, преди да използвате изрази в Flow Designer. За информация относно писането на изрази вижте документите на: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Например в този случай на използване на основно условие изразът проверява дали AccountNumber на повикващия е по-голям или равен на определена стойност. Въз основа на това как изразът изчислява за дадено изпълнение на потока, потокът може да поеме по пътя True или False.
Персонализирани филтри за камъчета
Времеви печат на епохата
Можете да използвате следните филтри на Pebble, за да върнете времевия печат за епохата за Now или даден низ за дата:
Времеви печат на епохата за сега:
{{ now() | epoch }} => часова зона по подразбиране по UTC и в секунди {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часова зона по подразбиране по UTC и в милисекунди Пример: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Времеви печат на епохата за определена дата:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => персонализиран формат и в милисекунди {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Финикс') }} => персонализиран формат с часова зона и в милисекунди Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779
Проверка на изрази
Ако поле за въвеждане открие, че се използва израз (т.е. въведен е синтаксисът {{ }}), в долния десен ъгъл на полето се появява синя икона.
Щракнете върху синята икона, за да отворите модален прозорец, където можете да тествате и променяте израза, докато получите желания резултат.
Модалът на тестовия израз съдържа следните полета:
-
Израз: Показва израза, който първоначално е въведен в полето за въвеждане от конфигурацията на дейността.
-
Полета на променливата: Всяка променлива, използвана в израза, има поддържащо поле, където можете да въведете примерна стойност на променливата. Въведете стойност за всяка променлива, след което щракнете върху Тест , за да видите резултатите, ако изразът се изпълнява с въведените параметри.
За да зададете променливи в израз, използвайте само формата {{variable name}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} е променлив синтаксис.
-
Резултат: Показва резултата от израза, след като щракнете върху Тест. Ако резултатите са различни от очакваните, променете израза по желание. Ако направите промени в конфигурацията, щракнете върху Прилагане на промените , за да актуализирате израза в конфигурацията на дейността.
Използване на шаблони за потоци
Шаблоните за потоци са предварително направени потоци, предназначени за конкретни случаи на употреба. Тези шаблони са лесно достъпни в платното на Flow Designer, което позволява на разработчиците на потоци бързо да създават и публикуват потоци с минимални усилия.
За да създадете потоци с помощта на шаблони за потоци, изберете желания шаблон, персонализирайте го според вашите бизнес изисквания, потвърдите, публикувайте и започнете да използвате потока. За повече подробности вижте Създаване на потоци от шаблони за потоци.
Използване на работно време
Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци за управление на работното време в Webex Contact Center. Обаждащите се се посрещат със съобщение и техните обаждания се насочват въз основа на работното време, празниците и спешните условия, зададени за организацията.
Този поток насочва обажданията въз основа на работното време на контактния център, списъците с празници и спешните отмяна, осигурявайки оптимално изживяване на обаждащия се и ефективно боравене с неработно време. Ако контактният център е затворен, обаждащият се се уведомява за затварянето.
Основните характеристики включват следното:
- Централизирано управление на работното време, празниците и аварийните отмяна.
- Автоматично маршрутизиране въз основа на конфигурация на работното време.
- Cisco Text-to-Speech (TTS) се използва за всички аудио подкани, въпреки че могат да се качват персонализирани аудио файлове.
- Музиката по подразбиране на изчакване е
defaultmusic_on_hold.wav, но тя може да бъде персонализирана.
Предпоставки
- Настройка на работно време: Създаване на работно време, списъци с празници и замествания в Control Hub.
- Аудио файлове: Качете необходимите аудио файлове за подкани като
BusinessHoursOpen.wavили използвайте функцията Cisco TTS. - Картографиране на опашки, екипи и входни точки: Конфигурирайте тези елементи в портала за управление на Webex Contact Center.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
| Проточен елемент | Описание |
|---|---|
| Получено обаждане | Инициира се повикване и влиза в потока. |
| Оценка на работното време | Системата проверява дали текущото време попада в работно време, празници или условие за отмяна. |
| Управление на работното време | Ако контактният център е отворен, се възпроизвежда приветствено съобщение и обаждането се насочва към опашката на агента. |
| След работно време | Ако контактният център е затворен, се възпроизвежда съобщение за затворено работно време и разговорът се прекъсва. |
| Аварийни отмяна | Ако е активна аварийна промяна, аварийното съобщение се възпроизвежда и повикването се прекъсва. |
Поточни дейности
Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.
| Активност на потока | Описание |
|---|---|
|
Започвам (Нов телефонен контакт) | Потокът започва, когато се получи нов телефонен контакт. |
|
Проверка на работното време (Работно време) | Системата проверява дали контактният център е в рамките на нормалното работно време, празник или спешно отмяна. |
|
Подкана за работно време (WorkingHours_Prompt) | В работно време се възпроизвежда съобщение, за да информира обаждащия се, че контактният център е отворен (файл по подразбиране: BusinessHoursOpen.wav). |
Контакт на опашката (Agent_Queue) | Повикващият се се поставя в опашката, за да бъде насочен към наличен агент. |
Задържане на музика (HoldMusic) | Музиката се възпроизвежда, докато повикващият чака на опашката (по подразбиране file: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Празникът е затворен (Holiday_Closed) | Ако е празник, се възпроизвежда съобщение, което информира обаждащия се, че офисът е затворен. |
|
Подкана след работно време (AfterHours_Prompt) | Ако е след работно време, се възпроизвежда съобщение, за да информира обаждащия се, че офисът е затворен. |
| Аварийно отмяна (Override_Emergency) | В случай на аварийно отмяна се възпроизвежда аварийно съобщение. |
| Прекъсване на контакта (DisconnectContact) | След като съобщението бъде възпроизведено (независимо дали е след работно време, празник или спешен случай), връзката се прекъсва. |
Допълнителни ресурси
За повече информация относно конфигурирането на работно време, списъци с празници и отмяна вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Изчерпателен входящ контакт
Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци в Webex Contact Center за цялостно обработване на входящи повиквания, проверки на работно време, позиция в съобщения на опашка и опции за обратно повикване.
Този поток демонстрира изчерпателен сценарий за входящо гласово повикване за Webex Contact Center. Той включва обработка на работно време, празници, спешни отмяна, опции за самообслужване, съобщения за позиция на опашка (PIQ) и опции за обратно повикване на клиенти. Подходящ е за среди, където основното самообслужване и опашката за обаждания са от съществено значение.
Променете потока, за да отговаря на специфичните нужди на организацията и да се справяте с неизвестни условия елегантно.
Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за аудио дейности, изискващи подкани (ако има такива). За музика по подразбиране е предоставен файл defaultmusic_on_hold.wav , предоставен извън кутията.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:
- Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяне на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурации, като конектори, ANI за изчерпване и др.
-
Настройте работно време, списъци с празници и аварийни промени от → → на контактния център→
- Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
| Обаждането е получено | Повикването влиза в потока в дейността NewPhoneContact . |
| Проверка на работното време | Потокът проверява текущото време спрямо определеното работно време с помощта на дейността BusinessHours .
|
| Опции за самообслужване | По време на работното време дейността WelcomeMenu (IVR Menu) възпроизвежда меню, предлагащо основни опции за самообслужване на обаждащите се:
|
| Поставяне на опашка | Повикващият се поставя в опашка с помощта на дейността Опашка . Дейността GetPositioninQueue извлича позицията на повикващия в опашката и тази информация се съобщава на повикващия с помощта на дейността PlayPIQ . |
| Опции за обратно повикване и гласова поща | Ако обаждащият се избере да остави гласова поща или да поиска обратно повикване, се задейства дейността на FinalMenu :
|
|
Задържане на музика | Потокът гарантира, че ако повикващият се зацикли твърде много пъти (чрез дейностите CallLoopCycle и LoopCycle ), той се насочва към опциите на крайното меню (обратно повикване или гласова поща). |
|
Работа с контури |
Потокът е проектиран да се справя с неочаквани проблеми, като прекратява грациозно, с налични резервни маршрути. |
| Прекъсване на обаждането | След като всички стъпки са изпълнени или ако повикващият избере да излезе, обаждането се прекъсва с помощта на дейностите за прекъсване на контакта . |
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам (NewPhoneContact) | Стартира потока, когато повикването бъде получено. |
|
Проверка на работното време (Работно време) | Проверява дали обаждането е в работно време, празници или спешни ситуации на отмяна. |
|
IVR меню (Меню за добре дошли) |
Възпроизвежда меню с опции за самообслужване (Натиснете 1 за поддръжка, натиснете 2 за продажби). |
|
Обработка на опашката |
|
|
Задържане на музика (MusicOnHold) | Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката. |
|
Работа с цикъл (CallLoopCycle и LoopCycle) | Гарантира, че обажданията, които се повтарят твърде много пъти, са насочени към крайното меню. |
|
Изключване (DisconnectContact) | Прекъсва връзката на повикването след съобщения или когато повикващият избере да прекрати взаимодействието. |
Допълнителни ресурси
За повече информация вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Проучване на CSAT DTMF
Този шаблон за поток съдържа функционалността за система за проучване след повикване (PCS), захранвана от Interactive Voice Response (IVR). Проучването е предназначено да улови оценките за удовлетвореност на клиентите ефективно и ефективно, като използва основно меню и IVR с докосване.
Този поток помага на Webex Contact Center ефективно да събира обратна връзка от клиентите чрез просто автоматизирано проучване след обаждане с помощта на двутонални многочестотни (DTMF) тонове. Клиентите оценяват изживяването си при обаждането, когато получат подкана за оценка. Системата събира отговорите на клиентите в глобална променлива, използвана за отчитане. Проучването обхваща оценките за удовлетвореност на клиентите по скала от 1—5.
Този поток е създаден за лесно настройване на проучвания след обаждане в няколко прости стъпки. Той идва предварително опакован с всички необходими градивни елементи, включително конектор за реч към текст.
Използване
За да използвате този поток ефективно като поток на проучване след обаждане, свържете GoTo поток от събитието AgentDisconnected във вашия основен поток. Това гарантира, че когато агентът прекъсне връзката с повикването, на обаждащия се представя проучване след обаждане Interactive Voice Response (IVR), което улавя отговора на удовлетвореността на клиентите (CSAT).
Този поток включва съобщения, които могат да се възпроизвеждат на клиентите. Можете да персонализирате съобщенията според нуждите.
Предпоставки
Преди да конфигурирате този поток, създайте следните променливи:
-
Контрапроучване
-
Тип—ЦЯЛО ЧИСЛО
-
Стойност по подразбиране – 0
-
Описание – Проследява броя на опитите и стъпките на проучването с всеки невалиден отговор или отговор за изчакване.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Тип—ЦЯЛО ЧИСЛО
-
Стойност по подразбиране – 0
- Източник – Глобална променлива
- Да се докладва – Включете.
-
Описание – Съхранява отговора на клиента за оценка или "Неотговор", ако има сценарий за невалидност/изчакване.
-
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва дейностите, използвани в потока.
| Активност на потока | Описание |
|---|---|
|
Започвам Нов телефонен контакт |
Започва проучването, когато се инициира нов телефонен контакт. |
|
SurveyOptions (IVR меню) |
Подканва потребителя да избере оценка (1—5). Числата 1, 2, 3, 4, 5 съответстват на нивата на удовлетвореност. Изчакване или невалиден отговор води до повторен опит. |
|
СетАнкетаОтговор | Улавя избора на потребителя и го съхранява в променливата Global_FeedbackSurveyResponse. |
|
SetCounterSurvey |
Увеличава променливата CounterSurvey след изчакване или невалиден отговор. |
| CheckCounterSurvey |
Проверява дали броят на повторните опити надвишава 2, като използва следното условие CounterSurvey > 2. Приключва проучването, ако повторните опити са изчерпани. |
|
SetVariable_r3k |
Присвоява "NoResponse" на SurveyResponse, ако повторните опити са изчерпани. |
|
PlaySurveyRecorded |
Възпроизвежда благодарствено съобщение след заснемане на отговора. |
|
Прекъсване на контакта |
Завършва разговора грациозно. |
Виртуален агент DialogFlow ES
Този шаблон за дизайнер на поток на Webex Contact Center демонстрира потока от данни между Google DialogFlow ES и Webex Contact Center, като се фокусира върху това как да предавате данни към и от двете платформи по време на взаимодействие.
Този поток показва как данните се предават между Webex Contact Center и DialogFlow ES за обработка на взаимодействията с клиентите. Той осигурява основен поток, при който данните се обменят с DialogFlow ES за обработка на естествен език и автоматизирано изпълнение на агенти. Интеграцията с DialogFlow позволява на бота да разбере намеренията на клиентите и да предприеме подходящи действия въз основа на разговора. Освен това потокът включва обработка на грешки, за да се осигури гладко изживяване на клиентите, дори когато възникнат неочаквани условия.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:
- Агент на Google DialogFlow ES със съответните намерения за разговора.
- Създайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяне на входни точки.
- Активирайте изпълнението на Webhook в DialogFlow ES и използвайте примерния node.js код във вградения редактор.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за динамично генериране на персонализирани съобщения. Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
| Клиентът инициира контакт | Обаждането се получава от контактния център на Webex. |
| Данните се предават на DialogFlow ES | Персонализиран поздрав, който включва подробности за клиента като име и причина за обаждане, се изпраща до бота на DialogFlow ES за обработка. |
| Взаимодействие на бот с DialogFlow | DialogFlow обработва входа и отговаря въз основа на конфигурираните намерения. |
| Музика на опашка | Докато ботът обработва заявката, клиентът се поставя на опашка с музика за задържане. |
| Разединявам | Взаимодействието приключва, след като диалоговият прозорец приключи. |
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам | Тази дейност бележи началото на потока. Задейства се, когато се получи ново обаждане. |
| Задаване на език | Потокът използва дейност Задаване на променлива, за да конфигурира езиковия код (en-US) за цялото взаимодействие. Това гарантира, че всички гласови взаимодействия съответстват на езиковите предпочитания на обаждащия се. |
| Персонализиран поздрав | Тази дейност предава подробности за клиента, като име, имейл и причина за обаждане до бота на DialogFlow ES. Поздравът се генерира динамично с помощта на Cisco Text-to-Speech (TTS). Примерни предавани данни:
|
|
Опашка към агент | Ако взаимодействието изисква ескалация, клиентът се поставя на опашка и задържането на музиката се възпроизвежда с помощта на файла defaultmusic_on_hold.wav . |
| Възпроизвеждане на музика | Музиката се възпроизвежда, докато обаждащият се чака на опашката. Потокът използва музика за задържане по подразбиране на Cisco, но може да бъде персонализиран чрез качване на различни музикални файлове. |
|
Разединявам | Тази дейност прекъсва обаждането, след като потокът приключи, осигурявайки безпроблемен край на взаимодействието. |
Специфики на потока
JSON на потока, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработката на взаимодействието, обработката на грешки и комуникацията между Webex Contact Center и DialogFlow. Основните използвани променливи включват:
|
Променлив поток |
Описание |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Проследява дали клиентът се е включил в проучване след обаждане. |
| customerName | Улавя името на клиента за персонализиране. |
| клиентИмейл | Улавя имейла на клиента. |
| клиентПричина | Записва причината за обаждането на клиента. |
| Global_Language | Конфигурира езика по подразбиране (en-US). |
|
Global_VoiceName | Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч. |
Допълнителни ресурси
За повече информация относно тази интеграция вижте видеоклипа Работа с данни в Google DialogFlow ES с Webex Contact Center .
Вижте документацията за разработчици на Webex Contact Center и документацията на DialogFlow ES за допълнителни насоки.
Поддръжка за разработчици
За всякаква поддръжка относно тази интеграция отворете билет с екипа за поддръжка на разработчици на Webex Contact Center чрез портала за разработчици на Webex.
За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците на API на Webex Contact Center.
Поддръжка на динамични променливи
Този шаблон предоставя разширен, динамичен входящ гласов поток, който извлича външни настройки, задавайки променливите на потока с тези настройки и маршрутизирайки повиквания въз основа на конфигурациите на променливите.
Потокът динамично извлича настройките на потока чрез HTTP заявка и задава променливи, които насочват останалата част от потока. Тези променливи управляват решенията за маршрутизиране, обработката на опашките, подканите и управлението на грешки. Това често се използва за сценарии, изискващи гъвкавост при обработката на обаждания въз основа на бизнес условия в реално време, като работно време или празници – където един поток може да се използва повторно в различни случаи на употреба с помощта на динамично маршрутизиране, базирано на променливи.
Потокът осигурява гладко и ефективно изживяване на обаждащия се, като възпроизвежда подходящи съобщения, обработва работно време или случаи на грешки и осигурява маршрутизиране въз основа на специфичните изисквания на организацията.
Потокът използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всички аудио дейности, изискващи подкани. Персонализирана музика на задържане или съобщения могат да бъдат конфигурирани чрез актуализиране на променливите на потока.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:
- Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности, като конектори, ANI за изчерпване и др.
-
Уверете се, че всички необходими статични аудио файлове или персонализирани TTS подкани са качени в системата.
-
Имайте валидна крайна точка на API за извличане на настройките на потока
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
| Нов телефонен контакт | Потокът започва, когато се получи повикване във входната точка. |
| HTTP заявка | Потокът прави HTTP заявка за извличане на настройките на потока динамично въз основа на DNIS на повикването. |
| Проверка на работното време | В зависимост от настройките на потока, потокът проверява работното време, празниците и заместванията, за да маршрутизира повикването по подходящ начин. |
| Съобщение за възпроизвеждане (добре дошли) | Въз основа на извлечените настройки се възпроизвежда приветствено съобщение с помощта на TTS или предварително записана подкана. |
| Активност на опашката | Ако е необходимо, повикването се поставя на опашка въз основа на динамични променливи. |
| Възпроизвеждане на музика (Управление на опашката и Музика в опашката) | Докато обаждащият се чака на опашката, се възпроизвежда музика за задържане, която може да се задава динамично. |
| Обработка на грешки | Ако възникне някаква грешка, повикването се пренасочва към поток за обработка на грешка или друга входна точка с помощта на GoTo, активиран от динамични променливи. |
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам | Потокът започва, когато се получи повикване чрез дейността NewPhoneContact. |
| HTTP заявка | Дейността FetchFlowSettings прави HTTP заявка за извличане на всички необходими настройки на потока, като работно време, подкани и конфигурации на опашки. |
|
IVR меню (Меню за добре дошли) |
Възпроизвежда меню с опции за самообслужване (Натиснете 1 за поддръжка, натиснете 2 за продажби). |
| Задаване на променливи | Дейността SetVariable съхранява данните, извлечени от HTTP заявката, и присвоява стойности на променливи, свързани с потока, като businessHours, queue, welcomePrompt и holdMusic. |
| Работно време | Дейността BusinessHours проверява работния график, празниците и отмяната, насочвайки потока въз основа на текущото време. |
| Възпроизвеждане на съобщение | Дейността PlayMessage възпроизвежда приветствено съобщение на повикващия. Това може да се зададе динамично или предварително конфигурирано. |
| Контакт на опашката | Дейността QueueContact поставя повикващия в подходящата опашка, като използва динамични променливи за управление на опашката и резервна обработка. |
| Възпроизвеждане на музика | Дейността PlayMusic възпроизвежда задържане на музика на повикващите се в опашката, конфигурирана въз основа на променливата holdMusic. |
| Отиди на | Multiple Go To дейности се използват за навигация между различни части на потока или за обработка на специфични условия като празници или грешки. |
| Разединявам | След приключване на всички необходими стъпки потокът завършва със съответното изключване или пренасочване. |
Здравей, свят
Използвайте този шаблон, за да създадете прост входящ гласов поток, при който обаждащите се се посрещат със съобщение и след това се прекъсват връзката. Този поток често се използва в затворени часове.
Този поток предоставя прост поток, който възпроизвежда съобщение на повикващия. Променете потока, за да осигурите безпроблемно изживяване на обаждащия се, като обработвате всякакви грешки или неизвестни условия.
Подпотокът използва Cisco Text-to-Speech за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:
- Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности, като конектори, ANI за изходно набиране и др.
- Качвайте статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco-Text-to-Speech (TTS).
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Разбивка на потока
- Повикването се приема и влиза в потока.
- На обаждащия се се възпроизвежда приветствено съобщение.
- Повикващият се е поставен на опашка.
- Музиката за задържане се възпроизвежда, докато обаждащият се чака.
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам | Потокът започва при получаване на повикване |
| Възпроизвеждане на съобщение |
|
|
Разединявам |
|
Допълнителни ресурси
За повече информация вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Автоматичен секретар на менюто
Използвайте този шаблон за дизайнер на поток на Webex Contact Center, за да създадете управлявана от меню система за ефективно маршрутизиране на повикванията. Той автоматизира входящите действия, насочвайки обаждащите се към правилните екипи или услуги за по-гладко изживяване.
Този поток автоматизира първоначалното взаимодействие с обаждащия се, позволявайки му да навигира през различни опции на менюто. Той включва динамична обработка на грешки, многоезична поддръжка и учтив процес на прекъсване на връзката в случай на грешки или неразпознати входове.
Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:
- Създайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяне на входни точки.
- Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Получено обаждане (Нов телефонен контакт) |
Потокът се задейства, когато нов телефонен контакт бъде иницииран от входящо повикване. |
|
Приветствено съобщение (Подкана за добре дошли) |
Възпроизвежда се поздравително съобщение: Добре дошли в контактния център на Webex! |
|
Главно меню (IVR меню) |
На обаждащия се се представя набор от опции на менюто. Менюто се чете на глас с помощта на TTS, насочвайки обаждащия се през различни опции за обслужване:
|
|
Маршрутизиране въз основа на селекция |
Въз основа на избраната опция, обаждащият се или се прехвърля към определен екип (сляпо прехвърляне), или се поставя на опашка, за да изчака следващия наличен агент. |
|
Обработка на грешки |
Невалидните входове се адресират със съобщение за грешка и повикващият се е подканен да опита отново. |
|
Музика на изчакване (Възпроизвеждане на музика) |
Докато чакате на опашка, се възпроизвежда музиката за задържане по подразбиране ( |
|
Разединявам |
Потокът завършва с прекъсване на разговора. |
Поточни дейности
Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Нов телефонен контакт (Начало) |
Това е началната точка на потока, когато нов телефонен контакт е иницииран от входящо повикване. |
|
Съобщение за възпроизвеждане (Подкана за добре дошли) |
Клиентът е посрещнат със съобщение: Добре дошли в контактния център на Webex! Тази стъпка използва Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) за генериране на съобщението. |
|
Главно меню (IVR меню) |
На обаждащия се се представя меню с различни опции:
|
|
Маршрутизиране въз основа на селекция (Условия) |
Въз основа на избраната опция, обаждащият се или се прехвърля към определен екип (сляпо прехвърляне), или се поставя на опашка, за да изчака следващия наличен агент.
|
|
Възпроизвеждане на музика (Музика на изчакване) |
За повиквания на опашка системата възпроизвежда задържаща музика, докато обаждащият се чака следващия наличен агент. |
|
Обработка на грешки |
Ако е избрана невалидна опция или времето за изчакване на входа, системата възпроизвежда съобщение, подканващо повикващия да опита отново. |
|
Разединявам |
След като взаимодействието приключи или възникне грешка, потокът прекъсва обаждането с помощта на активността за прекъсване на контакта . |
Допълнителни случаи на употреба
- Подменюта: Има меню за избор на език, където потребителите могат да изберат предпочитания от тях език, като натиснат 1 за английски или 2 за испански. Менюто се повтаря, ако повикващият натисне #.
- Съобщения за грешка: Когато се получи невалидно въвеждане, се възпроизвежда съобщение за грешка. За критични грешки системата се извинява и изключва обаждащия се.
Допълнителни ресурси
За повече информация вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Спад в данните на Microsoft Dynamics HTTP
Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци, за да създадете IVR поток в Webex Contact Center, който се свързва с MS Dynamics с помощта на HTTP конектор. Този поток извлича подробности за клиента и случая с помощта на ANI от CRM, поздравява обаждащия се с персонализирано съобщение и насочва обаждането.
С този поток обаждащият се се посреща с персонализирано съобщение въз основа на CRM данните и ако не бъде намерен случай, обаждането се прехвърля към агент. На агента се предоставят подробности за клиента или случая в реално време чрез изскачащ екран. Потокът взаимодейства с MS Dynamics чрез две HTTP заявки:
- Извлича данни за клиента чрез извършване на търсене в ANI.
- Извлича най-новите подробности за случая въз основа на идентификационния номер на клиента. Ако не бъде намерена информация за клиента или случая, обаждането се насочва към агент и съответното съобщение се възпроизвежда на повикващия. Агентът получава изскачащ екран, показващ или формуляр за нов случай , или подробностите за последния създаден случай за клиента.
Изскачането на екрана е активирано, за да се гарантира, че агентите са оборудвани с необходимата информация, когато отговарят на повиквания.
Предпоставки
Уверете се, че са изпълнени следните изисквания, преди да приложите този поток:
- Приложение, регистрирано в Azure за MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 и настройката на конектора в Control Hub трябва да бъдат конфигурирани предварително.
- Импортирайте шаблона в Flow Designer.
- Коригирайте променливите на потока, опашките и всички специфични конфигурации въз основа на вашите организационни нужди.
Потокът използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за динамични подкани. Ако е необходимо статично аудио, потребителите могат да качват аудио файлове. Музиката за задържане по подразбиране се използва от хранилището на Webex.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Получено обаждане |
ANI на обаждащия се е уловен. |
|
Лента ANI |
Кодът + на държавата е премахнат от ANI. |
|
Извличане на информация за клиента |
Отправя се HTTP заявка до MS Dynamics CRM за търсене на данни за клиента с помощта на премахнатия ANI. |
|
Условна проверка - клиентът съществува |
Ако клиентът съществува, се прави друга HTTP заявка за извличане на подробности за неговия случай. Ако клиентът не съществува, се възпроизвежда съобщение No Case Found . |
|
Възпроизвеждане на персонализирана информация за случая |
Ако бъде намерен случай, обаждащият се се посреща с подробности за последния си случай. |
|
Маршрут към агент или прекъсване на връзката |
След това на обаждащия се се предлага опцията да говори с агент или да прекъсне връзката. |
|
Екран за агент |
Когато агентът отговори, подробностите за случая или формулярът за нов случай се представят в нов раздел на браузъра. |
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока за IVR поток, който се свързва с MS Dynamics с помощта на HTTP конектор.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам |
Инициира потока, когато повикването бъде получено. |
|
Лента ANI |
Премахва + кода на държавата от ANI, за да се подготви за търсенето в MS Dynamics. |
|
Получаване на информация за клиентите |
Изпраща се HTTP GET заявка за извличане на пълното име и ИД на контакт на клиента въз основа на ANI. |
|
Условна проверка - клиентът съществува |
Проверява дали клиентът съществува в MS Dynamics. Ако е вярно, извлича подробностите за случая. Ако е false, възпроизвежда съобщение, което информира повикващия, че не е намерен случай. |
|
Получаване на информация за случая |
Извлича заглавието и номера на случая, като използва идентификационния номер на клиента от предишната стъпка. |
|
Възпроизвеждане на персонализирано съобщение |
Поздравява обаждащия се по име и предоставя подробности за случая с помощта на TTS (Text-to-Speech). |
|
Възпроизвеждане на няма намерен случай |
Възпроизвежда съобщение, ако не бъде намерен случай за обаждащия се, и го информира, че ще бъде прехвърлен към агент. |
|
Главно меню |
Предлага на обаждащия се избор да се свърже с агент или да прекъсне връзката с разговора. |
|
Контакт на опашката |
Насочва повикващия към наличен агент въз основа на предварително зададени настройки на опашката. |
|
Възпроизвеждане на музика |
Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката. |
|
Прекъсване на контакта |
Прекратява разговора, ако повикващият избере да прекъсне връзката. |
|
Изскачане на екрана |
Изскача информацията за случая или новия формуляр за случая за агента, когато се отговори на повикването. |
Допълнителни ресурси
За инструкции стъпка по стъпка относно конфигурирането на потоци вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
За демонстрация на интеграция на MS Dynamics вижте как да конфигурирате персонализиран конектор за MS Dynamics CRM.
За повече информация относно инструментите на API за удостоверяване в среди на Microsoft Dataverse вижте Използване на Insomnia с уеб API на Dataverse.
Процентно разпределение и A/B разпределение
Използвайте този шаблон за дизайнер на поток на Webex Contact Center, за да разпределите повикванията по проценти в различни опашки, осигурявайки безпроблемна работа и минимизирайки отпаданията по време на големи обеми на повикванията.
Този поток разпределя входящите повиквания въз основа на процентно разпределение. По-конкретно, 90% от контактите се насочват към основната опашка, 0% към поддръжката за препълване (неактивна) и 10% към опашка извън сайта. След разпределението на обаждащите се се възпроизвежда съобщение, показващо тяхното разпределение на опашката, последвано от музика на изчакване, докато агентът не е наличен. Можете да промените потока, за да отговаря на нуждите на вашата организация.
Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:
- Създайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяне на входни точки.
- Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Разписка за обаждане |
Обаждането влиза в потока в точката NewPhoneContact . |
|
Процентно разпределение |
90% от обажданията се насочват към основната опашка. 10% от обажданията се насочват към опашката извън сайта. |
|
Съобщение за изпълнение на опашката |
След процентното разпределение повикващият чува съобщение, указващо пътя на разпределението. |
|
Контакт на опашката |
Повикващият се поставя в зададената опашка. |
|
Задържане на музика |
Докато чакат на опашката, обаждащите се чуват музика за задържане. |
|
Назначаване на агент |
Обажданията се насочват към наличния агент в зададената им опашка. |
Поточни дейности
Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Нов телефонен контакт |
Това е отправната точка при получаване на нов телефонен контакт. |
|
Процентно разпределение |
Разпределя входящия контакт въз основа на процентното разпределение:
|
|
SetVariable |
Улавя разпределения процент (90%, 10%) в променлива, наречена PercentageAllocation. |
|
SetVariable |
Улавя изходния път (Main Queue или Offsite), който повикването е приело в променлива, наречена PercentageExitPath. |
|
Съобщение за възпроизвеждане |
Възпроизвежда съобщение с помощта на Cisco TTS, което информира обаждащия се за тяхното разпределение, като например: Достигнахте 90% разпределение! Клон 1 Основна опашка. |
|
ОпашкаКонтакт |
Поставя контакта на опашка въз основа на разпределения път (основна опашка или извън сайта). |
|
Възпроизвеждане на музика |
Възпроизвежда задържане на музика ( |
Допълнителни ресурси
За повече информация вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Спад в данните на Salesforce HTTP
Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци, за да създадете IVR поток в Webex Contact Center, който се свързва със Salesforce чрез HTTP конектор, позволявайки динамично маршрутизиране и извличане на данни за управление на случаи на Salesforce.
Този поток използва HTTP конектора на Webex Contact Center, за да извлече информация за клиентите от Salesforce с помощта на ANI търсене. Потокът извлича информацията за акаунта, контакта и случая на клиента от Salesforce и съответно насочва обаждането.
Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.
Предпоставки
Преди да конфигурирате този поток, уверете се в следното:
- Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности, като конектори, ANI за изчерпване и др.
- Конфигурирайте конектора на Salesforce с помощта на OAuth2. За подробни стъпки вижте Конфигуриране на свързаното приложение за конектор на Salesforce на Webex Contact Center.
- Импортирайте прикачения Salesforce_HTTP_Connector.json
на потокав Webex Дизайнер на потоци на контактния център. - Използвайте колекцията от API на Salesforce, за да разгледате REST API.
- За да генерирате ръчно маркера за достъп до OAuth, използвайте следната команда:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Случай на употреба
Тази примерна интеграция демонстрира как този поток осигурява безпроблемно обслужване на клиентите чрез интегриране на Salesforce с Webex Contact Center, като гарантира, че съответната информация е лесно достъпна както за клиентите, така и за агентите.
- Клиент се обажда в контактния център на Webex и телефонният му номер се улавя.
- Системата извършва ANI търсене в Salesforce, за да намери съответстваща информация за акаунт и контакт.
- Въз основа на извлечените данни клиентът се посреща с персонализирано IVR съобщение.
- Ако има отворен случай, свързан с клиента, агентът получава тази информация на работния си плот.
- След обаждането контактният център на Webex публикува подробности за обаждането и коментари обратно към случая на Salesforce.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Търсене и маршрутизиране на ANI |
Потокът започва със улавяне на телефонния номер на клиента. Телефонният номер е форматиран и повикване на API на Salesforce извлича акаунта и контакта, свързани с ANI. Ако клиентът бъде намерен, той се насочва въз основа на свързания случай на Salesforce. |
|
Актуализации след обаждането |
След като агентът завърши обаждането, Webex Contact Center публикува информация като коментари за обаждания и идентификатори на обаждания в съответния случай на Salesforce. |
Поточни дейности
Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам (NewPhoneContact) |
Улавя подробностите за входящото повикване и започва потока. |
|
Задаване на телефонен номер (SetPhoneNumber) |
Форматира заснетия телефонен номер за търсене на API на Salesforce. |
|
Търсене на акаунт (AccountByANI) |
Извършва HTTP GET заявка към Salesforce, извличайки данните за акаунта на клиента въз основа на телефонния номер. |
|
Търсене на контакт (ContactByANI) |
Извлича контакта, свързан с телефонния номер, чрез SOQL заявка на Salesforce. |
|
Търсене на случай (CasebyContactId) |
Извлича отворените случаи, свързани с контакта, извличайки подробности за случая, включително номер на случая и идентификационен номер. |
|
Контакт на опашката (Контакт на опашката) |
Насочва обаждането към съответния агент въз основа на извлечената информация за Salesforce и приоритета на клиента. |
|
Възпроизвеждане на музика (Музика) |
Възпроизвежда задържане на музика, докато клиентът чака да бъде свързан с агент. |
|
Изскачане на екрана (ScreenPopAccount) |
Отваря страницата на акаунта на клиента в Salesforce на работния плот на агента, когато се отговори на повикването. |
|
Напиши коментар (Коментар след публикацията) |
Публикува подробностите за обаждането в съответния случай на Salesforce, след като взаимодействието приключи. |
|
Краен поток (Краен поток) |
Прекратява потока след изпълнение на всички задачи. |
Допълнителни ресурси
За повече информация относно конфигурирането на Salesforce с Webex Contact Center вижте Въведение в REST API на Salesforce и Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
За изчерпателно ръководство за конфигуриране на видео гледайте тази поредица от две части:
Спад на данните на ServiceNow HTTP
Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци за сигурно извличане и актуализиране на инциденти и други типове обекти в ServiceNow чрез Webex Contact Center.
Този поток интегрира Webex Contact Center с ServiceNow, използвайки HTTP конектор за маршрутизиране на решения и извличане на подробности за инциденти чрез REST API на ServiceNow. Той обработва входящи гласови повиквания, извършва търсене в ANI, извлича подходяща информация и предоставя персонализирано обслужване. Процесът е следният:
- Получава се обаждане от контактния център на Webex.
- На обаждащия се се възпроизвежда приветствено съобщение, в което се споменават подробности за инцидента.
- Системата извършва търсене в ServiceNow, използвайки ANI, за да извлече sys_id
наповикващия, за да получи идентификатора на обекта на повикващия в ServiceNow. - Въз основа на
sys_idсистемата търси активния инцидент за обаждащия се. - Номерът на инцидента се възпроизвежда обратно към обаждащия се.
- Обаждането се поставя на опашка за следващия наличен агент, приоритизирано въз основа на сериозността на инцидента.
- Задържане на музиката се възпроизвежда, докато обаждащият се чака на опашката.
- След като обаждането е свързано с агент, информацията за инцидента се показва на работния плот на агента.
- След обаждането контактният център на Webex публикува информация за обаждането обратно към съответния инцидент в ServiceNow.
Предпоставки
Преди да конфигурирате този поток, уверете се в следното:
- Настройка на OAuth2: Конфигурирайте OAuth2 в ServiceNow и Webex Contact Center, следвайки видео урока .
- Настройка на администратора: Влезте в admin.webex.com и конфигурирайте конектора. Отидете на . Въведете необходимите идентификационни данни, както е посочено във видео урока .
Пример за случай на употреба
Тази примерна интеграция демонстрира как Webex Contact Center може да подобри изживяването на клиентите чрез персонализирани взаимодействия, като същевременно използва ServiceNow за ANI търсения и управление на инциденти:
- Входящо повикване: Клиентски обаждания в контактния център на Webex.
- Търсене на ANI: Webex извършва търсене на ANI в ServiceNow, за да идентифицира повикващия.
- Търсене на инцидент: ServiceNow извлича свързания ИД на инцидент въз основа на данните на обаждащия се.
- Персонализиран поздрав: Клиентът е посрещнат с персонализирано съобщение, отнасящо се до неговия активен инцидент.
- Маршрутизиране и приоритизиране: Обажданията се маршрутизират въз основа на сериозността на инцидента, като се гарантира, че критичните проблеми се решават първо.
- Присвояване на агент: Обаждането се насочва към наличен агент, като подробностите за инцидента се показват на работния плот на агента.
- Актуализации след обаждане: Контактният център на Webex публикува подходяща информация за обажданията, включително идентификатори на повикванията, в ServiceNow с помощта на потоци от събития.
Поточни дейности
Следващата таблица описва дейностите, използвани в потока, и тяхната роля в интеграцията.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам (Нов телефонен контакт) |
Потокът започва, когато се получи входящо повикване. |
|
Съобщение за възпроизвеждане (Поздрав) |
Възпроизвежда приветствено съобщение с помощта на Cisco Cloud Text-to-Speech, като например: Добре дошли в демонстрацията на ServiceNow. Вашият номер на инцидента е: |
|
Задаване на променлива (Дигитална лента ANI) |
Премахва международния код (+1) от ANI за точно съвпадение. |
|
Задаване на променлива (Формат ANI) |
Форматира ANI в задължителния формат на ServiceNow за заявки: (123) 456-7890. |
|
HTTP заявка (Потребител на търсене) | Търси sys_id на потребителя в ServiceNow с помощта на неговия ANI. |
|
HTTP заявка (Инцидент при търсене) | Използва sys_id за извличане на активния инцидент на повикващия от ServiceNow. |
|
Съобщение за възпроизвеждане (Номер на инцидента) | Съобщава номера на инцидента на повикващия се с помощта на Преобразуване на текст в реч. |
|
Контакт на опашката (Опашка към агент) | Поставя повикващия в опашката за следващия наличен агент въз основа на сериозността на инцидента. |
|
Възпроизвеждане на музика (Задръжте музиката) | Възпроизвежда задържане на музика, докато повикващият е на опашката. |
|
След обаждане (Публикувайте коментари в ServiceNow) | Публикува информацията за повикването, включително номера на инцидента, обратно в ServiceNow след приключване на разговора. |
Допълнителни ресурси
За да проучите и тествате REST API, можете да импортирате колекцията ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) в Postman. Това помага да се разбере кои API са налични и как взаимодействат с Webex Contact Center.
- Документация за REST API на ServiceNow: Документи за REST API
- Документация за API на таблица на ServiceNow: Документи за API на таблица
За повече информация относно потоците на Webex Contact Center вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Лесно входящо повикване към опашка
Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци в Webex Contact Center, за да осигурите лесен процес за обработка на входящи повиквания. Обаждащите се се посрещат, редят се на опашка при агент и чуват задържаща музика, докато чакат.
Този поток осигурява лесен процес за обработка на входящи повиквания в контактен център:
- Получава се повикване и влиза в потока през входната точка.
- На обаждащия се се възпроизвежда приветствено съобщение.
- Повикващият се е поставен на опашка за следващия наличен агент.
- Докато чакате на опашката, на повикващия се възпроизвежда музика за задържане.
- Този поток осигурява гладко изживяване, като поставя механизми за обработка на грешки и позволява резервни сценарии в случай, че агентите не са налични.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:
- Създайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяне на входни точки.
- Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам (Нов телефонен контакт) |
Потокът започва, когато се получи повикване през входната точка. Повикването се приема в потока и преминава към следващата стъпка. |
|
Съобщение за възпроизвеждане (Подкана за добре дошли) |
Възпроизвежда се съобщение за приветствие на обаждащия се. В този поток съобщението гласи: Добре дошли в контактния център на Webex! Това съобщение е конфигурирано с помощта на Cisco TTS, но може да бъде заменено с персонализирани записи. |
|
Опашка (Директен контакт) |
След приветственото съобщение обаждането се поставя на опашка. Опашката е настроена да насочва повикването към опашката за Q_arubhatt , която насочва повикващия към най-дългия наличен агент. |
|
Възпроизвеждане на музика (Музика на изчакване) |
Докато чакате на опашката, потокът възпроизвежда задържаща музика ( |
|
Съобщение за възпроизвеждане (Задържане на съобщението) |
Вторично съобщение се възпроизвежда, докато обаждащият се чака: Благодарим ви за търпението. Моля, изчакайте, докато ви намерим експерт. Това съобщение е конфигурирано с помощта на Cisco TTS, но може да бъде заменено с персонализирани записи. |
|
Краен поток |
Потокът се прекратява при свързване на агента или при възникване на грешка. Той гарантира, че обаждащият се се обработва гладко, независимо дали е свързан с агент или ако потокът трябва да приключи поради грешка. |
|
Обработка на грешки |
Потокът е проектиран да се справя с неочаквани проблеми, като прекратява грациозно, с налични резервни маршрути. |
Допълнителни ресурси
За повече информация вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Виртуален агент с Google DialogFlow CX
Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци, за да интегрирате Google DialogFlow CX с Webex Contact Center. Този поток осигурява подобрено взаимодействие с клиентите с гъвкава и динамична обработка на данни.
Този поток демонстрира как да предавате данни от Webex Contact Center към Google DialogFlow CX, което ви позволява да използвате разширени възможности за виртуален агент. Той включва примери за обработка на въвеждане на обаждащи се, като имена, срещи и причини за обаждания, с фокус върху безпроблемното прехвърляне на данни между двете платформи.
Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за аудио подкани, ако има такива.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:
- Създайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности, като конектори.
- Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Настройте виртуалния агент на Google DialogFlow CX и конфигурирайте необходимите интеграции на уеб кукичка.
Разбивка на потока
- Повикването се приема и влиза в потока.
- Повикващият се е насочен към API, който извлича името му от фалшива крайна точка.
- Приветствено съобщение се възпроизвежда на обаждащия се, включително неговото име, с помощта на Google DialogFlow CX.
- Виртуалният агент на DialogFlow CX взаимодейства с повикващия, за да събира входни данни, като дати и часове на срещи.
- Данните на клиента се предават обратно на Webex Contact Center за потенциална по-нататъшна обработка.
- Въз основа на взаимодействието разговорът или ескалира, или приключва.
- Ако ескалира, повикващият се се поставя на опашка.
- Задържане на музика се възпроизвежда, докато обаждащият се чака агент.
Поточни дейности
Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам |
Потокът започва, когато се получи повикване, инициирано чрез дейността NewPhoneContact. |
|
HTTP заявка (GetCustomerName) |
Системата прави API заявка за извличане на името на клиента от външна система чрез HTTP заявка. Резултатът се съхранява в глобална променлива (DF_CustomerName), която се използва за по-нататъшно взаимодействие с Google DialogFlow CX. |
|
Виртуален агент |
Потокът извиква дейността VirtualAgent, за да предаде името на клиента и да взаимодейства с Google DialogFlow CX. Виртуалният агент събира информация, включително причина за обаждане, подробности за среща и др. |
|
Анализира |
Тази дейност анализира отговора, получен от DialogFlow CX, и съответно актуализира променливите на потока (Call_Reason, appointment_date, appointment_time). |
|
Задайте променлива - назначаване |
Датата и часът на срещата, събрани от DialogFlow CX, се форматират и съхраняват в глобална променлива (DF_Appointment). |
| Контакт на опашката |
След взаимодействието с виртуалния агент клиентът се поставя на опашка, за да изчака следващия наличен агент. |
|
Възпроизвеждане на музика |
Докато повикващият чака на опашката, системата възпроизвежда музика за задържане по подразбиране ( |
|
Прекъсване на контакта |
Ако не са необходими допълнителни действия, обаждането се прекъсва с помощта на дейността DisconnectContact. |
Допълнителни ресурси
За повече подробности относно интегрирането на Webex Contact Center с Google DialogFlow CX вижте документацията за разработчици на Google DialogFlow CX и Конфигуриране на виртуален агент-глас в Webex Contact Center.
За поддръжка посетете поддръжката на разработчици на Webex Contact Center или се присъединете към общността на разработчиците на API на Webex Contact Center.
Zendesk HTTPs данни
Този шаблон използва HTTP конектора на Webex Contact Center за интегриране със Zendesk. Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци, за да извършвате търсене на клиентски данни, да управлявате билети в Zendesk и ефективно.
Този поток използва API на Zendesk за подобряване на Webex Contact Center чрез извличане на клиентски данни въз основа на ANI (автоматична идентификация на номера) и извличане на подробности за билети. Той маршрутизира обажданията въз основа на тежестта на инцидента или наличността на агента, подобрявайки взаимодействието с клиентите. Системата може да извършва няколко действия:
- Потърсете потребител на Zendesk въз основа на ANI (номера на обаждащия се).
- Изтеглете последния неразрешен билет на потребителя.
- Представете съответните данни за билета на клиента чрез IVR.
- Насочете обаждането към агент въз основа на предварително зададени критерии или оставете клиента да избере да прекъсне връзката.
Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:
- Уверете се, че удостоверяването на API е активирано в екземпляра на Zendesk. Следвайте стъпките:Администратор>Приложения и интеграции
- HTTP конекторът на Zendesk трябва да бъде конфигуриран с помощта на BasicAuth.
- Създайте входни точки, опашки, екипи и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране.
- Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани или музикални файлове.
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Случай на употреба
Използвайте този пример, за да разберете повече за това как работи този поток.
- Клиент се обажда в контактния център на Webex.
- Извършва се търсене в ANI, за да се извлекат данните за клиента от Zendesk.
- Извлича се най-новият билет, свързан с клиента.
- Клиентът се посреща чрез IVR и се информира за статуса на билета си.
- Клиентът може:
- Свържете се с агент.
- Прекъснете връзката, ако изберат да не говорят с агент.
- След разговора системата може да актуализира билета на Zendesk със съответната информация за обаждането.
Разбивка на потока
Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Получено обаждане |
Обаждането влиза в системата и се стартира конекторът Zendesk. |
|
Търсене на потребител в Zendesk |
Системата извършва търсене в Zendesk, използвайки номера на обаждащия се. |
|
Вземете подробности за билета |
Системата извлича най-новия неразрешен билет за потребителя. |
|
Представете подробности за билета |
Клиентът се информира за статуса на билета чрез IVR съобщение. |
|
Опции на менюто |
Клиентът може да избере да говори с агент или да прекъсне връзката. |
Поточни дейности
Следващата таблица описва последователността на поточните дейности.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам |
Потокът започва при получаване на повикване. |
|
Потребител за търсене (Zendesk) |
Тази дейност изпълнява HTTP заявка към Zendesk, търсейки потребителя въз основа на неговия ANI. |
|
Вземете подробности за билета |
Друга HTTP заявка се прави към Zendesk, за да извлече най-новия билет за потребителя. |
|
Представете подробности за билета |
На обаждащия се се възпроизвежда съобщение чрез TTS, предоставящо информация за състоянието на билета му. |
|
Меню за потвърждение |
Системата представя меню на клиента, което му позволява или да се свърже с агент, или да прекъсне връзката. |
|
Контакт на опашката |
Ако клиентът избере да се свърже с агент, той е поставен на опашка. |
|
Възпроизвеждане на музика |
Задържане на музиката се възпроизвежда, докато клиентът чака агент. |
|
Публикуване на коментари (Zendesk) |
След разговора системата публикува коментар на билета на Zendesk, обобщаващ взаимодействието. |
|
Разединявам |
Системата прекъсва разговора, ако клиентът реши да прекъсне връзката или след приключване на разговора. |
Допълнителни ресурси
Този поток използва HTTP конектора на Webex Contact Center за взаимодействие с API на Zendesk. За повече информация вижте документацията на Zendesk API и ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Избягвайте дублиращи се обратни повиквания
Този шаблон на поток демонстрира как да предотвратите дублиране на записи за обратно повикване в Webex Contact Center, като използвате подобрената HTTP дейност с поддръжка за тип съдържание: GraphQL. Той използва HTTP конектора на WebexCC API, за да взаимодейства с API за търсене, което позволява на потока да проверява за съществуващи заявки за обратно повикване от същия повикващ. Този шаблон подобрява ефективността и клиентското изживяване, като избягва излишни обратни повиквания.
Този шаблон за поток проверява дали клиентът вече е поставил заявка за обратно повикване в системата. Той използва API за търсене чрез GraphQL, за да определи дали съществува активна задача за обратно повикване за ANI (автоматична идентификация на номера) на обаждащия се.
Той използва функцията, която подобрява HTTP активността в Webex Contact Center, като добавя поддръжка за тип съдържание: GraphQL - Възможност за използване на HTTP конектора на WebexCC APIs за използване на API за търсене чрез новия тип съдържание GraphQL, включително заместване на променливи.
Предпоставки
Уверете се, че са изпълнени следните изисквания, преди да приложите този поток:
-
Конфигуриране на конектор към API на Webex Contact Center.
-
Уверете се, че средата на Webex Contact Center е правилно настроена: входна точка, картографиране на входна точка, опашки и др.
Разбивка на потока
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Обаждането е получено |
Повикването влиза в потока в дейността NewPhoneContact . |
|
Първоначален поздрав |
Дейността PlayMessage_wgk възпроизвежда първоначално поздравително съобщение към обаждащия се. |
|
Извличане на текущо време |
Дейността SetVariable_7a1 извлича текущото време в епохални милисекунди и го съхранява в променливата |
| Изчисляване на времето преди часове |
Дейността SetVariable_8t9 изчислява времето 24 часа преди текущото време в епохални милисекунди и го съхранява в променливата |
| Подстригване на ANI |
Активността SetVariable_ak4 изрязва ANI (телефонния номер на обаждащия се), за да премахне префикса "+1" за целите на търсенето. |
|
Извикване на API за търсене (GraphQL) |
|
|
Проверете отговора на API |
|
|
Обработка на дублиращо се обратно извикване (ако е намерено) |
|
| Планиране на ново обратно повикване (ако не е намерено): |
Ако не бъде намерено дублиращо се обратно извикване, потокът продължава към Menu_lsi дейност, която предоставя на повикващия опции за планиране на обратно повикване или изчакване на опашката. |
| Планиране на обратни повиквания |
Ако повикващият избере да насрочи обратно повикване (натиска 1), дейността Callback_20e планира обратно повикване, като използва ANI на повикващия. Чрез PlayMessage_ysw се възпроизвежда съобщение за потвърждение и след това DisconnectContact_mx8_2bg прекъсва разговора. |
| Изчакване на опашка |
Ако повикващият избере да изчака на опашката (натиска 2), SetVariable_c0y увеличава брояч. След това обаждането се подрежда на опашка към агент чрез QueueContact_95e и музиката се възпроизвежда на изчакване чрез PlayMusic_qne. Повикването се връща обратно към Menu_lsi активност. |
Променливи
-
callBackStatus: (STRING) - Състоянието на обратното извикване.
-
counter: (INTEGER) - Променлива на брояча.
-
currentTime: (STRING) - Текущото време в милисекунди от епохата.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Времето преди 24 часа в милисекунди от епохата.
-
apiOutput: (STRING) - Комбинираният код на състоянието на HTTP, състояние на обратно извикване и HTTP отговор от API за търсене.
-
ANITrim: (STRING) - Изрязаният ANI (телефонен номер) на обаждащия се.
-
response: (STRING) - HTTP отговорът от API за търсене.
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам (NewPhoneContact) | Стартира потока, когато повикването бъде получено. |
|
Действия | |
|
Съобщение за възпроизвеждане |
Възпроизвежда съобщение до обаждащия се. |
|
Връщане на обаждане |
Планира обратно повикване за обаждащия се. |
|
Възпроизвеждане на музика |
Възпроизвежда музика на изчакване. |
|
ОпашкаКонтакт |
Поставя на опашка обаждането към агент. |
|
HTTP |
Прави HTTP заявка към API за търсене с помощта на GraphQL. |
|
Прекъсване на контакта |
Прекъсва разговора. |
|
Задаване на променлива |
SetVariable: Задава различни променливи, включително текущо време, време преди 24 часа, изрязан ANI и изход на API. |
|
Условия |
|
|
Задържане на музика (MusicOnHold) |
Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката. |
|
Обработка на цикли (CallLoopCycle и LoopCycle) |
Гарантира, че обажданията, които се повтарят твърде много пъти, са насочени към крайното меню. |
|
Прекъсване на връзката (DisconnectContact) |
Прекъсва връзката на повикването след съобщения или когато повикващият избере да прекрати взаимодействието. |
Допълнителни ресурси
За повече информация относно използването на HTTP заявки с GraphQL и други дейности в контактния център на Webex вижте раздела Дейност за HTTP заявка .
Вижте също документацията на API на Webex Contact Center за подробности относно заявките за API за търсене и GraphQL.
Запис и управление на аудио подкани
Този шаблон за поток предоставя опростен метод за администраторите да записват и управляват аудио подкани в Webex Contact Center чрез потребителски интерфейс за телефония (TUI). Той използва подобрени възможности за HTTP активност, включително поддръжка за "Content-Type: Form Data" за взаимодействие с API за аудио файлове (подкана) на Webex Contact Center. Този шаблон възпроизвежда функционалности, познати от локалните системи, подобрявайки клиентското изживяване и оперативната ефективност.
Предпоставки
-
Създайте и входна точка и конфигурирайте картографирането на входната точка от страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center. Вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
-
Конфигуриране на конектор към API на Webex Contact Center.
-
Ако Cisco Text-to-Speech (TTS) не е активиран за подкани, качете необходимите статични аудио файлове.
Разбивка на потока
|
Проточен елемент |
Описание |
|---|---|
| Обаждането е получено | Повикването влиза в потока в дейността NewPhoneContact . |
| (ПО ИЗБОР) Удостоверяване на администратор чрез OTP | Разработчикът на потока може да внедри незадължителна бариера за удостоверяване за администратора, като използва защитен метод като OTP, доставен чрез SMS до ANI, или произволно генериран номер/PIN. Това може да се добави преди главното меню. |
| Главно меню | Дейността MainMenu (IVR Menu) предоставя на администратора следните опции:
|
| Създаване на подкана (Опция 1) |
|
| Подкана за актуализиране (Опция 2) |
|
| Подкана за изтриване (опция 3) |
|
| Изход (вариант 4) |
|
Променливи
|
Променлива |
Тип |
Описание |
|---|---|---|
| blobId | НИЗ | ИД на BLOB на аудиофайла |
| audioFileName | НИЗ | Името на аудиофайла (по подразбиране: "EmergencyDemo.wav"). |
| Ид | НИЗ | ИД на аудиофайла. |
| статус | НИЗ | Състоянието на заявката за API. |
| newFileName | НИЗ | Името на актуализирания аудиофайл (по подразбиране: "updatedFile.wav"). |
| отговор | НИЗ | HTTP отговорът от API заявки. Това не е задължително, за отстраняване на грешки. |
Използвани дейности
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
| Започвам | NewPhoneContact: Стартира потока, когато повикването бъде получено. |
| IVR меню | MainMenu: Възпроизвежда меню с опции за управление на подкани. |
| Създаване на подкана |
|
| Подкана за актуализиране |
|
| Подкана за изтриване |
|
| Друго |
|
Допълнителни подробности
За повече информация относно използването на контролите за дейност на запис, HTTP заявки и запис в центъра за контакти на Webex вижте раздела Дейност по HTTP заявка .
Шаблон за маршрутизиране на последен агент
Шаблонът за маршрутизиране на последния агент демонстрира как да се внедри маршрутизиране на последния агент в Webex Contact Center, като се използва подобрената HTTP дейност с поддръжка за тип съдържание: GraphQL. Той използва HTTP конектора на WebexCC API, за да взаимодейства с API за търсене, позволявайки маршрутизиране на повиквания към последния агент, който е обработил повикването. Този шаблон подобрява изживяването на клиентите, като ги свързва с познат агент.
Този шаблон за поток проверява дали клиентът се е обадил през последните 24 часа и ако е така, насочва обаждането към същия агент. Той използва API за търсене чрез GraphQL, за да намери последния агент, който е обработил обаждането, въз основа на ANI (автоматична идентификация на номера) на обаждащия се.
Той използва функцията, която подобрява HTTP активността в Webex Contact Center, като добавя поддръжка за тип съдържание: GraphQL - Възможност за използване на HTTP конектора на WebexCC APIs за използване на API за търсене чрез новия тип съдържание на GraphQL: включително заместване на променливи.
Предпоставки
-
Конфигуриране на конектор към API на Webex Contact Center.
-
Уверете се, че средата на Webex Contact Center е правилно настроена: входна точка, картографиране на входна точка, опашки и др.
Разбивка на потока
-
Покана е получена:
-
Повикването влиза в потока в дейността NewPhoneContact .
-
-
Първоначален поздрав:
-
Дейността PlayMessage възпроизвежда първоначално поздравително съобщение към повикващия.
-
-
Извличане на текущо време:
-
Дейността CurrentTime извлича текущото време.
-
-
Изчислете времето преди 24 часа:
-
Дейността Goback_By_a_day изчислява времето 24 часа преди текущото време.
-
-
Подрежете ANI:
-
Активността SetVariable изрязва ANI (телефонния номер на обаждащия се), за да премахне префикса "+1" за целите на търсенето.
-
-
Извикване на API за търсене (GraphQL):
-
Дейността SearchAPILastAgent извършва извикване на API за търсене на Webex Contact Center, използвайки GraphQL, за да намери агента, който е обработил предишното повикване въз основа на ANI.
-
Той използва променливите
goback_by_a_dayиcurrentTimeза търсене в рамките на последните 24 часа. -
Заявката GraphQL търси задачи, съответстващи на ANI на повикващия или изрязан ANI, които не са активни, и извлича ИД на собственика (ИД на агента) на задачата.
-
-
Регистриране на грешки:
-
Дейността DebugLog регистрира кода на състоянието на HTTP и тялото на отговора от извикването на API за търсене.
-
Дейността на Debug_Log регистрира извлечения идентификатор на агента.
-
-
Проверете отговора на API:
-
Дейността Condition_kxu проверява дали кодът на състоянието на HTTP от извикването на Search API е 200 (успешно).
-
-
Проверете дали ИД на агент е извлечен:
-
Дейността Condition_jtn проверява дали ИД на агент е извлечен успешно от отговора на API търсене.
-
-
Маршрут до последния агент (ако е намерен):
-
Ако бъде намерен идентификатор на агент, PlayMessage_ee8 активността възпроизвежда съобщение за потвърждение на обаждащия се, като го информира, че се прехвърля към същия агент, с когото е говорил преди.
-
Дейността QueueToAgent_xh1 поставя на опашка обаждането до агента с извлечения ИД на агента.
-
-
Маршрут към опашката по подразбиране (ако не е намерен):
-
Ако не бъде намерен ИД на агент (или извикването на API е неуспешно, или не е намерено предишно повикване в рамките на 24 часа), дейността QueueToDefault поставя извикването на опашка към опашка по подразбиране.
-
-
Възпроизвеждане на музика на изчакване:
-
Дейността PlayMusic_i73 възпроизвежда музика при изчакване, докато обаждащият се чака на опашката.
-
Променливи
-
agentId: (STRING) - ИД на последния агент, обработил повикването.
-
currentTime: (STRING) - Текущото време в милисекунди от епохата.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Времето преди 24 часа в милисекунди от епохата.
-
Response: (STRING) - HTTP отговорът от API за търсене.
-
ANITrim: (STRING) - Изрязаният ANI (телефонен номер) на обаждащия се.
Поточни дейности
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
|
Започвам (NewPhoneContact) |
Стартира потока, когато повикването бъде получено. |
|
Действия |
|
|
Съобщение за възпроизвеждане |
Възпроизвежда съобщение до обаждащия се. |
|
QueueToAgent |
Поставя на опашка обаждането към конкретен агент. |
|
Възпроизвеждане на музика |
Възпроизвежда музика на изчакване. |
|
Опашка |
Поставя повикването на опашка към опашка по подразбиране. |
|
HTTP |
Прави HTTP заявка към API за търсене с помощта на GraphQL. |
|
Съобщение за възпроизвеждане |
Възпроизвежда съобщение, което показва, че повикващият се насочва към последния агент. |
|
Задаване на променлива |
|
|
Условия |
|
|
Задържане на музика (MusicOnHold) |
Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката. |
|
Обработка на цикли (CallLoopCycle и LoopCycle) |
Гарантира, че обажданията, които се повтарят твърде много пъти, са насочени към крайното меню. |
|
Прекъсване на връзката (DisconnectContact) |
Прекъсва връзката на повикването след съобщения или когато повикващият избере да прекрати взаимодействието. |
Допълнителни ресурси
За повече информация относно използването на HTTP заявки с GraphQL и други дейности в контактния център на Webex вижте раздела Дейност за HTTP заявка .
Вижте също документацията на API на Webex Contact Center за подробности относно заявките за API за търсене и GraphQL.
AI агент автономен (проследяване на пакети)
Този поток използва автономен AI агент за управление на гласови взаимодействия, свързани с проследяването на пакети. Потокът предоставя опция за ескалация към човешки агенти, когато е необходимо, или при грешки на AI Agent.
Потокът е предназначен да обработва взаимодействията с клиентите относно проследяването на пакети чрез автономен AI агент. AI агентът се състои от действие за проследяване на пакета и база от знания, свързана с общи заявки за доставка. Клиентите могат да поискат да говорят с човешки агент по всяко време.
Предпоставки
За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните:
-
Автономен AI агент, конфигуриран със съответните действия (заедно с изпълнение) и документи за знания. Примерен поток за изпълнение е наличен в шаблоните за поток на Webex Connect.
-
Входна точка, опашка, екипи и картографиране на входни точки, конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за динамично генериране на персонализирани съобщения.
-
Качвайте статични аудио файлове, ако не използвате аудиото по подразбиране на Cisco.
Разбивка на интеграцията
-
Обаждащият се инициира контакт: Обаждането се получава от Webex Contact Center и се насочва към автономния AI агент.
-
Взаимодействие с AI агент: AI агентът обработва заявката на обаждащия се, свързана с проследяването на пакети.
-
Опашка към агент: Ако се изисква ескалация по заявка на клиента или поради грешки на AI агента, повикващият се поставя на опашка за човешки агент.
-
Прекъсване на връзката: Взаимодействието приключва, след като заявката на обаждащия се бъде обработена или повикващият бъде прехвърлен към агент.
Дейности, използвани в потока
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
| Старт (нов телефонен контакт) | Тази дейност бележи началото на потока, задействан от ново повикване. |
| Виртуален агент V2 (VAV2) | Дейността, отговорна за взаимодействието между потока и AI агента. Взаимодействие. Същата дейност се използва за иницииране на разговор и за изпращане на събития на състоянието до AI агента. |
| Възпроизвеждане на съобщение | Предоставя системни съобщения с помощта на Cisco Text-to-Speech. Използва се за възпроизвеждане на съобщение за грешка преди ескалация към човешки агент в случай на грешки във VAV2 активността. |
| Опашка към агент | Управлява логиката на опашката за ескалация към човешки агенти. |
| Възпроизвеждане на музика | Задръжте музиката, която се възпроизвежда по време на опашка, когато повикващият чака връзка с агента. |
| Разединявам | Прекратява взаимодействието след приключване на задачите или ако ескалира до човешки агент. |
Обработка на грешки
Потокът включва стратегии за управление на грешки за грациозно справяне с неочаквани проблеми, като се гарантира, че обаждащият се е информиран и пренасочен по подходящ начин.
Поддръжка на разработчици
За по-задълбочена информация относно използването на Webex Contact Center с автономни AI агенти вижте свързаната документация:
Допълнителни ресурси
За поддръжка, свързана с този поток, свържете се с екипа за поддръжка на разработчици на Webex Contact Center чрез портала за разработчици на Webex.
За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците на API на Webex Contact Center.
AI агент скриптиран (проследяване на пакети)
Този поток е предназначен да обработва гласови взаимодействия, свързани с проследяване на пакети, с помощта на скриптов виртуален агент. Този поток демонстрира най-простия начин за изпълнение на изпълнение за скриптов агент. В допълнение към това, потокът демонстрира поставяне на клиенти на опашка към различни опашки на агенти въз основа на последното активно намерение и персонализирани отчети за AI агенти в Analyser.
Този поток използва скриптов Webex AI агент за взаимодействие с клиентите по отношение на проследяването на пакети. Дейността VAV2 (Virtual Agent V2) излиза през своя "Обработен" ръб, когато скриптираният агент повдигне персонализирано събитие за проследяване на пакета. Потокът използва API за проследяване на пакети, за да постигне това. Този API е достъпен за разработчици за тестване и демонстрации. Изходните данни се анализират в потока и се предават обратно на агента чрез събитие на състоянието. Повече информация за конфигуриране на изпълнение за скриптови агенти за глас.
Предпоставки
За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните:
-
AI агент на Webex, конфигуриран да обработва запитвания за проследяване на пакети. Този агент е достъпен за импортиране при създаване на нов агент.
-
Входна точка, опашка, екипи и картографиране на входни точки, конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.
-
Уверете се, че Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за генериране на динамични аудио съобщения.
-
Качете статични аудио файлове за персонализирани системни известия, ако е необходимо.
Разбивка на интеграцията
-
Обаждащият се инициира контакт: Обаждането се получава от Webex Contact Center и се насочва към скриптирания AI агент.
-
Състоянието на взаимодействие се регистрира с помощта на глобална променлива: Потокът задава глобалната променлива CustomAIAgentInteractionResult, за да регистрира състоянието на взаимодействието на клиента с AI агента. Това се актуализира в различни моменти и се използва за създаване на персонализирани отчети с помощта на визуализатор.
-
Взаимодействие с AI агент: AI агентът обработва данните на клиента и отговаря въз основа на конфигурирани намерения. Ако потребителят възнамерява да проследи пакет и предостави валиден номер на пакет, контролата се връща обратно на потока чрез персонализирано събитие.
-
Анализиране и изпълнение на метаданни на AI агент: Номерът на пакета на клиента се извлича от метаданните на VAV2 и се използва в HTTP дейността.
-
Условия за отговор на изпълнение: Потокът проверява дали информацията за пакета е намерена или не и задава подходящи отговори.
-
Взаимодействието с агент с ИИ се възобновява*: В зависимост от отговора на изпълнението, съобщението, което трябва да бъде изпратено на клиентите, се изпраща обратно до скриптовия агент чрез данни за събитието в раздела "Събитие на състоянието".
-
Предаване на агента и дейност на случая: Определя следващите стъпки въз основа на предишното намерение, насочвайки потока към различни опашки въз основа на предишно намерение.
-
Опашка към агент: Ако се изисква ескалация или в случай на грешки, повикващият се поставя в опашка за човешки агент.
-
Прекъсване на връзката: Взаимодействието приключва, след като заявката на обаждащия се бъде обработена или повикващият бъде прехвърлен към агент.
Дейности, използвани в потока
|
Активност на потока |
Описание |
|---|---|
| Започвам | Инициира потока, когато се получи ново повикване. |
| Задайте променлива на резултата от взаимодействието | Използвайте активността на зададената променлива, за да актуализирате глобалната променлива CustomAIAgentInteractionOutcome, за да съхраните най-новото състояние на взаимодействието с AI агент. |
| Взаимодействие с AI агент | Управлява запитвания за проследяване на пакети с помощта на скриптови взаимодействия. Същата дейност се използва за иницииране на разговор и за изпращане на събития на състоянието до AI агента. |
| Анализирайте подробности за пакета | Извлича номера на пакета от метаданните, предоставени от виртуалния агент. |
| HTTP заявка за информация за пакета | Изпраща заявка до логистичния API за извличане на състоянието на пакета и прогнозната доставка. Използвайте ABC123456 като примерен номер на опаковката. |
| Условна логика | Определя отговора въз основа на състоянието на пакета или HTTP кода на състоянието на извикването на API. |
| Задаване на променливи за отговор | Конфигурира отговорите, за да съобщи дали пакетът е намерен или подробностите за доставката. |
| Възпроизвеждане на съобщение | Предоставя съобщения за системни грешки с помощта на Cisco Text-to-Speech, особено в случаи на системни грешки. |
| Казусна дейност | Насочва потока въз основа на предишното намерение, като взема решение за маршрутизиране до конкретни опашки. |
| Опашка към агент | Управлява логиката на опашката за ескалация към човешки агенти. |
| Възпроизвеждане на музика | Задръжте музиката, която се възпроизвежда по време на опашка, когато повикващият чака връзка с агента. |
| Разединявам | Прекратява взаимодействието след приключване на задачите или ако ескалира до човешки агент. |
Специфики на потока
JSON на потока, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработката на взаимодействието, обработката на грешки и комуникацията между Webex Contact Center и DialogFlow. Основните използвани променливи включват:
|
Променлива |
Описание |
|---|---|
event_name |
Име на събитието, изпратено до AI агента. |
event_data |
Полезен товар на събитието, изпратен до AI агента. |
статус |
Състояние на пакета въз основа на HTTP отговора. |
прогнознаДоставка |
Очаквана дата и час на доставка на пакета въз основа на HTTP отговора. |
packageResp |
Отговорът, който трябва да бъде изпратен обратно на клиента въз основа на отговор на HTTP активност. |
Global_VoiceName |
Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч. |
ПерсонализиранAIAgentInteractionResult |
Регистрира състоянието на взаимодействие - изоставено, обработено, ескалирано или погрешно - въз основа на взаимодействието на клиента с AI агента. |
Обработка на грешки
Потокът включва стратегии за управление на грешки за грациозно справяне с неочаквани проблеми, като се гарантира, че обаждащият се е информиран и пренасочен по подходящ начин.
Допълнителни ресурси
За по-задълбочена информация относно използването на Webex Contact Center със скриптови AI агенти вижте свързаната документация:
Поддръжка на разработчици
За поддръжка, свързана с този поток, свържете се с екипа за поддръжка на разработчици на Webex Contact Center чрез портала за разработчици на Webex.
За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците на API на Webex Contact Center.
AI агент по сценарий (резервация за час при лекар)
Този шаблон демонстрира потока от данни между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio за взаимодействие, което използва скриптов агент. Потокът съдържа няколко интеграции с външни системи. Те се извикват въз основа на персонализирани събития, изпратени от AI агент, и данните за изпълнение се предават обратно на агента.
Този поток показва как данните се предават между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio с помощта на персонализирани събития. Този поток улеснява автоматизираното планиране и управление на прегледите на лекар чрез скриптов AI агент. Той се интегрира с външни системи за проверка на наличността, създаване на срещи, търсене на съществуващи срещи и анулиране на срещи. Потокът осигурява безпроблемна комуникация между обаждащия се и AI агента, с опции за ескалация към човешки агенти, когато е необходимо.
Предпоставки
За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните:
-
Скриптиран AI агент, конфигуриран със съответните намерения, за да обработва резервации и анулиране на срещи. Това може да бъде импортирано от шаблони, докато създавате нов скриптов агент в платформата AI Agent Studio.
-
Входна точка, опашка, екипи и картографиране на входни точки, конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.
-
API за взаимодействие с външната система за управление на срещи.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за генериране на динамични аудио съобщения.
-
Качвайте статични аудио файлове, ако не използвате аудиото по подразбиране на Cisco.
Разбивка на интеграцията
-
Обаждащият се инициира контакт: Обаждането се получава от Webex Contact Center и се насочва към AI агента.
-
Взаимодействие с AI агент: AI агентът обработва данните на клиента и отговаря въз основа на конфигурирани намерения.
-
Превключване на контрола между AI агент и поток: Контролът на разговора се обменя между AI агента и потока на различни стъпки. AI агентът предава контрола на потока чрез персонализирани събития, потокът извършва подходящо изпълнение въз основа на името на събитието и предава контролата обратно на AI агента заедно с данните за изпълнение чрез събитие за състояние в дейността на виртуалния агент V2.
-
Опашка към агент: Ако е необходима ескалация, повикващият се поставя в опашка за човешки агент.
-
Прекъсване на връзката: Взаимодействието приключва, след като задачата бъде завършена или повикващият се бъде прехвърлен към агент.
Дейности, използвани в потока
Започвам
-
Тази дейност бележи началото на потока, задействан от ново повикване.
Виртуален агент V2 (VAV2)
-
Дейността, отговорна за взаимодействието с AI агента. Същата дейност се използва за иницииране на разговор и за изпращане на събития на състоянието до AI агента.
Анализира
-
Използва се за анализиране на полезния товар на събитието от дейността VAV2.
Дело
-
Използва се за проверка на името на събитието, изпратено от VAV2 дейността, и разклоняване към съответните дейности за HTTP заявка.
HTTP заявка
-
Взаимодейства с външни системи, за да извършва операции като проверка на наличността, създаване, търсене или отмяна на срещи с помощта на HTTP заявки въз основа на името на събитието, изпратено от дейността на VAV2. Дейността също така анализира отговора за HTTP заявката.
Условие
-
Оценява резултата от HTTP заявките, насочвайки потока въз основа на условия на успех или грешка.
Задаване на променлива
-
Използва се за конфигуриране на променливи като име на събитие и данни за събитие, които са от съществено значение за повторното извикване на VAV2 активността с подходящи параметри на събитието на състоянието.
Възпроизвеждане на съобщение
-
Предоставя системни съобщения с помощта на Cisco Text-to-Speech. Използва се за възпроизвеждане на съобщение за грешка преди ескалация към човешки агент в случай на грешки във VAV2 активността.
Опашка към агент
-
Управлява логиката на опашката за ескалация към човешки агенти.
Възпроизвеждане на музика
-
Задръжте музиката, която се възпроизвежда по време на опашка, когато повикващият чака връзка с агента.
Прекъсване на контакта
-
Прекратява взаимодействието след приключване на задачите или ако ескалира до човешки агент.
Специфики на потока
JSON на потока, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработката на взаимодействието, обработката на грешки и комуникацията между Webex Contact Center и DialogFlow. Основните използвани променливи включват:
-
event_name: Име на събитието, изпратено до AI агента. -
event_data: Полезният товар на събитието, изпратен до AI агента. -
event_data_string: Низова версия на event_data, тъй като дейността VAV2 приема само низ. -
http_input: Тяло на заявката за HTTP дейността въз основа на метаданни на VAV2. -
Global_VoiceName: Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч.
Обработка на грешки
Потокът включва стратегии за управление на грешки за грациозно справяне с неочаквани проблеми, като се гарантира, че обаждащият се е информиран и пренасочен по подходящ начин.
Допълнителни ресурси
За по-задълбочена информация относно настройването на вашите AI агенти в Webex AI Agent Studio и използването им с Webex Contact Center, вижте Ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.
Поддръжка на разработчици
За всякаква поддръжка относно тази интеграция отворете билет с екипа за поддръжка на разработчици на Webex Contact Center чрез портала за разработчици на Webex.
За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците на API на Webex Contact Center.
Използване на шаблони за подпоток
Шаблоните за подпоток функционират подобно на шаблоните за поток. Тези шаблони рационализират създаването на подпотоци, които могат да бъдат интегрирани в множество потоци, намалявайки излишъка и времето за разработка.
За да създадете подпотоци с помощта на шаблони за подпотоци, изберете подходящия шаблон, променете го, за да отговаря на вашите нужди, валидирайте, публикувайте и го включете във вашите работни потоци. За повече подробности вижте Създаване на потоци от шаблони за потоци.
Събиране на информация за обратно повикване
Използвайте този шаблон, за да създадете подпоток за събиране на информация за обратно повикване, който позволява на обаждащите се да останат на опашката или да поискат обратно повикване за гъвкави опции за обслужване.
Този подпоток предоставя меню, което позволява на обаждащите се да изберат обратно повикване или да останат на опашката. Ако е избрана опцията за обратно повикване, тя събира необходимата информация за обратно повикване, като използва текущия номер на повикващия или алтернативен номер. Можете да промените подпотока, за да осигурите гладко изживяване на повикващия чрез обработка на грешки или неизвестни условия, като изчакване и невалидни входове.
Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл за музика на изчакване, defaultmusic_on_hold.wav.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:
- Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности, като конектори, ANI за изчерпване и др.
- Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Уверете се, че променливите за обратно извикване (например: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) са съпоставени правилно с вашата система, за да се уловят подходящите данни.
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Входове за подпоток
- callbackNumber - STRING: Номерът, който се използва за обратното повикване (или този, от който се обажда обаждащият се, или нов номер).
- stayInQueue - BOOLEAN: Показва дали повикващият е избрал да остане в опашката (True) или да поиска обратно повикване (False).
Подпоточни изходи
- callbackNumberEnter - STRING: Номерът, който повикващият е въвел за обратното повикване, ако е избрал да предостави алтернативен номер.
- stayInQueue - BOOLEAN: Дали повикващият е избрал да остане на опашката или да получи обратно повикване.
Разбивка на подпотока
Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Подпотокен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Стартиране на подпоток |
Повикването влиза в подпотока. |
|
Меню за отказ |
На обаждащия се се предоставя опция или да остане на опашката, или да получи обратно повикване.
|
|
Числово меню |
Ако повикващият избере да получи обратно повикване, му се предоставя опцията да:
|
|
Събиране на цифри |
Ако обаждащият се избере да въведе нов номер за обратно повикване, той ще бъде подканен да въведе своя 10-цифрен номер, последван от клавиша за паунд (#). |
|
Задаване на променлива |
Събраният номер за обратно повикване се съхранява в променливата callbackNumberEntered. |
|
Краен подпоток | Подпотокът приключва след събиране на информацията за обратно повикване или обработка на грешки. |
Дейности по подпотока
Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на подпотока за събиране на информация за обратно повикване.
|
Дейност на подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Стартиране на подпоток |
Подпотокът започва, когато бъде извикан. |
|
Меню за отказ |
Това предоставя опция на повикващия да остане на опашката или да получи обратно повикване. Това използва TTS, за да помоли обаждащия се да натисне 1 за обратно повикване или 2, за да остане на опашката. |
|
Числово меню |
Ако обаждащият се избере обратно повикване, той ще бъде подканен или да използва текущия си номер, или да въведе нов. |
|
Събиране на цифри |
Ако обаждащият се избере да въведе нов номер, тази дейност събира неговия 10-цифрен номер, последван от знака паунд (#). |
|
Задаване на променлива |
Събраният номер се съхранява в променливата callbackNumberEnter за по-нататъшна употреба. |
|
Краен подпоток | Потокът приключва след обработка на избора на обаждащия се и събиране на необходимата информация. |
Допълнителни ресурси
За повече информация относно конфигурирането на подпотоци вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Обработка на грешки
Използвайте шаблона за подпоток за обработка на грешки в контактния център на Webex, за да управлявате грешки като проблеми с обработката на опашка или грешки в заявката на API. Той може да бъде прикачен към конкретни дейности или конфигуриран като глобален манипулатор на грешки, като гарантира, че системата продължава да работи гладко и предоставя на потребителите обратна връзка по всякакви проблеми.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:
- Уверете се, че Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран, за да може контактният център да използва преобразуване на текст в реч за подкани за грешки.
- Картографирайте променливата errorMessage за динамична обработка на подходящите съобщения за грешки във вашия работен поток.
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Входове за подпоток
- errorMessage - STRING: Съобщението за грешка за динамично възпроизвеждане, което показва проблема, срещан от повикващия.
Подпоточни изходи
- N/A: Този подпоток не произвежда изходи, тъй като се използва за обработка на грешки и предоставяне на обратна връзка на повикващия.
Разбивка на подпотока
Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Подпотокен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Стартиране на подпоток |
Подпотокът се задейства, когато възникне грешка. |
|
Съобщение за грешка при възпроизвеждане |
Системата възпроизвежда динамично съобщение за грешка, дефинирано от променливата errorMessage с помощта на Cisco Cloud TTS. Например съобщението може да бъде: Изпитваме технически затруднения. Моля, опитайте отново по-късно. |
|
Краен подпоток (Нормален край) |
Ако грешката бъде обработена успешно, подпотокът приключва грациозно. |
|
Краен подпоток (Край на грешката) |
Ако възникнат допълнителни проблеми (например съобщението за грешка не успее да се възпроизведе), подпотокът завършва в състояние на ескалация, за да покаже критична грешка. |
Дейности по подпотока
Следващата таблица описва последователността на дейностите на подпотока за управление на грешки.
|
Дейност на подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Стартиране на подпоток |
Подпотокът се стартира, когато възникне грешка, стартирайки последователността за обработка на грешки. |
|
Съобщение за грешка при възпроизвеждане |
Възпроизвежда съобщението за грешка на обаждащия се с помощта на Cisco Cloud TTS. Съдържанието на съобщението се дефинира динамично от променливата errorMessage. |
|
Краен подпоток (Нормален край) |
Прекратява подпотока, ако грешката бъде разрешена без допълнителни проблеми. |
|
Краен подпоток (Край на грешката) |
Завършва подпотока с ескалация, ако възникнат допълнителни грешки по време на процеса на обработка на грешки. |
Допълнителни ресурси
За повече информация относно конфигурирането на подпотоци вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Спад на HTTP данни
Използвайте този шаблон за подпоток, за да извлечете информация за клиентски акаунт чрез HTTP заявка. Той поддържа потвърждение на идентификатора на акаунта, ръчно въвеждане, ако заявката е неуспешна, и обработва изчакване, невалидни входове и критични грешки – идеално за автоматизирано търсене на клиентски акаунти в контактни центрове.
Този подпоток предоставя динамична работа, при която информацията за клиентския акаунт се извлича с помощта на HTTP заявка. Ако търсенето е успешно, клиентът е помолен да потвърди ИД на акаунта. Ако не успее или обаждащият се предпочита, той може да въведе номера на сметката си ръчно. Потокът грациозно обработва грешки като невалидни входове, изчакване и критични грешки, с подходящи подкани.
Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:
- Създайте входни точки, опашки, конектори, екипи, съпоставяне на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности.
- Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Уверете се, че URL адресът на HTTP заявката и параметрите са правилно зададени въз основа на нуждите на вашата организация.
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Входове за подпоток
- errorMessage - STRING: Съобщение, което ще се възпроизведе в случай на грешка по време на подпотока.
Подпоточни изходи
- outputVariable - STRING: Съхранява потвърдения или ръчно въведен номер на сметката.
Разбивка на подпотока
Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Подпотокен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Стартиране на подпоток (Инициализация) |
Подпотокът стартира процеса на извличане на клиентски данни. |
|
Моля, изчакайте (Съобщение за утеха) |
Обаждащият се е информиран, че системата извлича информацията му с помощта на TTS подкана: Моля, изчакайте, докато потърсим вашата информация. |
|
HTTP заявка (Извличане на информация за клиента) |
Системата изпраща HTTP GET заявка за извличане на информация за клиента от определена крайна точка на API. Ако е успешен, отговорът съдържа ИД на клиента. |
|
Проверете състоянието на HTTP (Оценка на отговора) |
HTTP отговорът се оценява въз основа на кода на състоянието. Ако заявката е успешна, процесът преминава към следващата стъпка. |
|
Меню за потвърждение (Заявка за потвърждение или ръчно въвеждане) |
Обаждащият се ще бъде подканен да потвърди получения идентификационен номер на акаунта или ръчно да въведе номера на акаунта си, ако е неправилен. |
|
Задаване на променлива (ИД на акаунта в магазина) |
Ако повикващият потвърди ИД на акаунта, стойността се съхранява в outputVariable. |
|
Събиране на цифри (Ръчно въвеждане на акаунта) |
Ако заявката е неуспешна или обаждащият се избере да въведе отново номера на сметката си, той ще бъде подканен да въведе 6-цифрен номер на сметката, последван от ключа за паунда (#). |
|
Обработка на грешки (Все още там, невалиден, критичен) |
Подпотокът обработва изчакване, невалидни входове и критични грешки със съответните подкани:
|
|
Краен подпоток (Заключение) |
Подпотокът приключва или след потвърждаване на номера на сметката, или след обработка на грешка. |
Дейности по подпотока
Следващата таблица описва последователността на дейностите на подпотока за този шаблон.
|
Дейност на подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Стартиране на подпоток |
Подпотокът започва, когато бъде извикан. |
|
Моля, изчакайте |
Възпроизвежда съобщение с помощта на TTS, като моли обаждащия се да изчака, докато информацията му бъде извлечена. |
|
HTTP заявка |
Изпраща HTTP GET заявка за извличане на информацията за акаунта на клиента. |
|
Проверете състоянието на HTTP |
Оценява HTTP отговора, за да определи дали заявката е била успешна. |
|
Меню за потвърждение |
Подканва обаждащия се да потвърди извлечения идентификатор на акаунта или да го въведе отново, ако е неправилно. |
|
Задаване на променлива |
Съхранява потвърдения или ръчно въведен номер на сметката. |
|
Събиране на цифри |
Събира 6-цифрен номер на акаунт от повикващия, ако HTTP заявката е неуспешна или той избере да въведе нов номер на акаунт. |
|
Обработка на грешки |
Няколко подкани обработват таймаути, невалидни входове и критични грешки по време на подпотока. |
|
Краен подпоток |
Потокът приключва, след като номерът на сметката бъде потвърден или възникне грешка. |
Третиране на опашка
Използвайте този шаблон за подпоток, за да автоматизирате обработката на опашките в Webex Contact Center, като поддържате обаждащите се ангажирани с музика и подкани за съобщения.
Този подпоток възпроизвежда музика от опашката, последвана от съобщение, повтаряйки последователността до определен брой пъти (по подразбиране е три). Той осигурява гладка обработка на опашката и ангажиращо изживяване на обаждащия се. Можете да персонализирате променливи като избор на музика, съдържание на съобщение и брой цикли.
Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav) за музика на изчакване.
Предпоставки
Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:
- Създайте входни точки, опашки, конектори, екипи, съпоставяне на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности.
- Осигурете правилна логика за третиране на опашката и конфигурации за обработка на грешки.
- Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани или музикални файлове.
За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
Входове за подпоток
- queueMessage - STRING: Съобщението, което трябва да се възпроизвежда между музикалните песни (по подразбиране: Моля, изчакайте).
- queueMusic1 - STRING: Първият музикален файл, който се възпроизвежда, докато повикващият чака (по подразбиране:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: Вторият музикален файл, който се възпроизвежда между съобщенията (по подразбиране:
defaultmusic_on_hold.wav). - Counter - INTEGER: Брояч за проследяване на броя на циклите (по подразбиране: 0).
- musicDuration - INTEGER: Продължителността, за която се възпроизвежда всяка музикална песен (по подразбиране: 10 секунди).
Подпоточни изходи
Няма
Разбивка на подпотока
Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.
|
Подпотокен елемент |
Описание |
|---|---|
|
Стартиране на подпоток |
Започва подпотокът. |
|
Проверка на състоянието |
Подпотокът проверява дали броячът е по-малък от 2. Ако е вярно, потокът продължава към музиката и последователността на съобщенията. Ако е невярно, подпотокът приключва. |
|
Възпроизвеждане на музика 1 |
Първият музикален файл (queueMusic1) се възпроизвежда за времетраенето, определено от musicDuration. |
|
Съобщение за възпроизвеждане |
След първия музикален файл се възпроизвежда съобщение с помощта на Cisco TTS, със съдържанието, дефинирано от queueMessage. |
|
Възпроизвеждане на музика 2 |
След съобщението се възпроизвежда вторият музикален файл (queueMusic2) за определената продължителност. |
|
Брояч на стъпки |
Променливата брояч се увеличава с 1 след възпроизвеждане на втория музикален файл. |
|
Проверете отново състоянието |
След като броячът се увеличи, потокът проверява отново дали броячът все още е по-малък от 2. Ако е вярно, цикълът се повтаря; в противен случай подпотокът приключва. |
|
Краен подпоток |
След като броячът достигне 2, подпотокът приключва. |
Дейност на подпотока
Следващата таблица описва последователността на дейностите на подпотока.
|
Дейност на подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Стартиране на подпоток |
Инициализира процеса на подпоток. |
|
Проверка на състоянието |
Проверява се условие, за да се гарантира, че броячът е по-малък от 2, което позволява на цикъла да продължи. |
|
Възпроизвеждане на музика 1 |
Възпроизвежда първия музикален файл за продължителността, зададена от musicDuration. |
|
Съобщение за възпроизвеждане |
Възпроизвежда съобщение с помощта на Cisco TTS със съдържание, предоставено от queueMessage. |
|
Възпроизвеждане на музика 2 |
Възпроизвежда втория музикален файл за продължителността, зададена от musicDuration. |
|
Брояч на стъпки |
Увеличава променливата на брояча с 1, за да контролира цикъла. |
|
Краен подпоток |
Прекратява подпотока, след като броячът достигне предварително зададената граница. |
Създаване и управление на потоци
Създаване на поток
Можете да създавате и управлявате потоци с помощта на модула за ресурси за маршрутизиране. Когато проектирате поток, взаимодействието с консултация не може да съдържа обратно извикване, обратна връзка от анкета след обаждане или дейност за прехвърляне на сляпо.
Когато създавате поток, ако броят на възлите надвишава 100, може да изпитате забавяне в дизайнера на потоци. В такива случаи ви препоръчваме да използвате функциите за верига на потока и динамични променливи, за да разделите голям поток на лесно управляеми по-малки потоци. За повече информация вижте Свързване на множество потоци (верига на потоци) и Контакт на опашката.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
|
| 3 |
На страницата Потоци щракнете върху Управление на потоци. Изберете Създаване на потоци от падащия списък. Съветникът за създаване на нов поток се появява с опцията за избор между поток или подпоток.
|
| 4 |
Щракнете върху Поток. Кликнете върху Подпоток , за да създадете подпоток. Процесът на създаване на подпоток е подобен на този на създаване на поток. |
| 5 |
Изберете необходимата опция за създаване на потока:
|
| 6 |
Щракнете върху Стартиране на чисто. |
| 7 |
В полето Име на потока въведете уникално име. Името на потока не може да съдържа интервали. Единственият позволен специален знак е _ (долна черта). Разрешената дължина е 80 знака. Например NewContact_01. |
| 8 |
Кликнете върху Създаване на поток. Показва се прозорецът на Flow Designer. |
| 9 |
В секцията Общи настройки въведете описанието на потока. Не можете да променяте описанието по-късно. |
| 10 |
(По избор) Конфигурирайте следните настройки в секцията Настройки на диаграмата.
|
| 11 |
Изпълнете следните задачи, за да създадете потока: |
Създаване на потоци от шаблони за потоци
Шаблоните за потоци ви дават готови потоци за често срещани случаи на употреба. За да създадете потоци от шаблони за потоци:
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Придвижете се до за контакти. |
| 3 |
От навигационния екран на контактния център щракнете върху . |
| 4 |
На страницата Потоци щракнете върху Управление на потоци и щракнете върху падащия списък Създаване на потоци . Съветникът за създаване на нов поток се появява с опцията за избор между поток или подпоток.
|
| 5 |
Щракнете върху Поток. За да създадете подпоток, кликнете върху Подпоток. Процесът на създаване на подпоток е подобен на този на създаване на поток. |
| 6 |
От Избор на метод щракнете върху Шаблони за поток. |
| 7 |
Изберете вашия шаблон от наличния списък с шаблони. Щракнете върху Напред. Щракнете върху Преглед на подробностите , за да видите подробен визуализация на шаблона. Вижте раздела Преглед на подробности за шаблона за поток за повече информация. |
| 8 |
В полето Име на потока предоставете уникално име за потока. Придържайте се към конвенциите за именуване. |
| 9 |
Щракнете върху Напред. Създали сте нов поток от шаблон на поток.
За повече информация относно потоците и ако потоците изискват допълнителна конфигурация преди тестване, използвайте връзките, налични в списъка с шаблони за поток. Вижте Преглед на подробностите за шаблона за поток. |
Какво да правим по-нататък
Персонализирайте дейностите и събитията в потока според вашите изисквания. Проверете и публикувайте потока.
Преглед на подробности за шаблона за поток
За да видите повече подробности за конкретен шаблон:
| 1 |
От страницата за колекция от шаблони изберете необходимия шаблон. |
| 2 |
Кликнете върху Преглед на подробностите. Появява се страницата Подробности за шаблона.
|
Какво да правим по-нататък
Щракнете върху Избор на шаблон , за да продължите с избрания шаблон.
Опции на контекстното меню
Използвайте контекстното меню за допълнителни действия. За да отворите контекстното меню от страницата Потоци , изберете потока и отворете потока в модула Flow Designer. Задръжте курсора на мишката върху името на потока. Появява се меню със следните опции:
- Редактиране на име – Използвайте, за да преименувате потока.
- Експортиране – Използвайте за експортиране на потока.
- Импортиране – Използвайте за импортиране на потока.
- Изтриване – Използвайте за изтриване на потока.
- Преглед на хронологията на версиите – Използвайте, за да видите подробностите за версията на потока.
Редактиране на променливи на потока
Не можете да редактирате променлива, когато се използва. След като създадете типа променлива, не можете да редактирате типа на променливата.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer. |
| 4 |
Щракнете върху променлив етикет от екрана Глобални свойства . Изскачащ прозорец показва обобщение на информацията за променливата.
|
| 5 |
Щракнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец. |
| 6 |
Изберете неизползваната променлива в потока. |
| 7 |
Направете необходимите промени в името на променливата, описанието, стойността и конфигурациите на променливите. |
Промяна на поток
Използвайте превключвателя Редактиране , за да редактирате поток. Когато е активирано, другите разработчици на потока не могат да редактират потока едновременно. По подразбиране потокът се отваря в режим само за четене.
Можете да маркирате променливи, които съдържат чувствителна информация, като защитени. Когато отворите съществуващ поток, който съдържа променливи на потока, получавате подкана да прегледате и маркирате тези променливи като защитени. За повече информация относно защитените променливи вижте Защитени променливи.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. | ||||||||||
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци и показва списъка с потоци със следните полета:
| ||||||||||
| 3 |
Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer. Ако избраният поток има променливи на потока, ще ви подкани да маркирате променливите като защитени. Можете да правите промени в потока само ако бутонът за превключване Редактиране е активиран. Ако бутонът за превключване Редактиране е изключен, потокът се появява в режим само за четене. | ||||||||||
| 4 |
Щракнете върху Go Select Secure Variables , за да отворите диалоговия прозорец Редактиране на защитени променливи . Можете да щракнете върху Пропусни засега , за да продължите да редактирате избрания поток, без да маркирате защитените променливи. Този диалогов прозорец се появява следващия път, когато редактирате потока. Поставете отметка в квадратчето Не показвай това съобщение отново , за да пропуснете окончателно процеса на избор за избрания поток. В момента тази функция не се поддържа. | ||||||||||
| 5 |
Поставете отметка в квадратчетата на променливите, които съдържат чувствителна информация, и щракнете върху Запиши. Прозорецът на Flow Designer показва избраните променливи с икона за заключване до имената на променливите. Избраният поток се отваря в режим само за четене. | ||||||||||
| 6 |
Активирайте бутона за превключване Редактиране , за да промените потока. | ||||||||||
| 7 |
Редактирайте потока на черновата по желание. Когато променяте поток, взаимодействието с консултация не може да съдържа обратно извикване, обратна връзка след проучване след обаждане или сляпа дейност за прехвърляне. | ||||||||||
| 8 |
Щракнете върху Запиши , за да запазите потока, ако деактивирате бутона за превключване на автоматично записване . |
Търсене на обекти в поток
Използвайте функцията за търсене, за да търсите обекти в поток и да осъществявате бърз достъп до техните местоположения. За потоци, които са по-сложни и сложни, използвайте тази възможност за търсене, за да избегнете ръчни усилия за намиране на желаните обекти.
Можете да търсите следните обекти в потока, като използвате тази функция за търсене:
- Имена, описания и входни данни за дейности
- Имена на променливи
- Изрази на камъчета
- Свойства на потока
Можете да намерите и замените свободен текст в полета като въвеждане на текст, описания, изрази на камъчета и т.н.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer .
|
| 4 |
В полето за търсене, което се показва в горния десен ъгъл, въведете ключовата дума (име на дейност, име на променлива или низ) и натиснете Enter. Като алтернатива можете да задействате полето за търсене, като използвате клавишните комбинации: Cmd + K (за macOS) и Ctrl + k (за Windows). Резултатите от търсенето се показват в отделен панел за търсене от лявата страна на екрана.
|
| 5 |
(По избор) Изберете един или повече типове обекти от падащия списък, за да филтрирате резултатите от търсенето. |
| 6 |
За да намерите и замените текст, направете следното:
|
), за да замените всички събития в потока.Прилагане на етикети на версии към поток
Препоръчваме да добавите етикети на версии, за да изградите жизнения цикъл на потока през различни фази като разработка, тестване и на живо. Вместо да прилагате промени директно към потока, можете да публикувате потока през фази, преди да го разположите в производството. Тази функция ви помага да избегнете презаписване на текущия поток в продукцията.
Когато публикувате поток, свържете етикет на версията, като например "На живо", "Тест" или "Разработчици" с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Това дава възможност за прикачване на различни версии на един и същ поток към различни входни точки или GoTo дейност. Най-новият е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от версия на потока. Можете да приложите всеки друг етикет на версията заедно с най-новата.
Освен това можете да прикачите няколко версии на един и същ поток към входна точка. По време на конфигуриране на входна точка можете да изберете поток заедно с един от свързаните с него етикети на версии.
Можете също така да променяте динамично логиката на потока чрез достъп до етикетите на версията в потока с помощта на променливата NewPhoneContact (вижте Стартиране на потока за подробности). Променливата NewPhoneContact.FlowVersionLabel показва етикета на версията на потока, който се изпълнява в момента: независимо дали е „Dev“, „Test“, „Live“ или „Latest“. Прилагането на етикет на версията на потока позволява изработването на персонализирана логика, която се приспособява към конкретните етикети на версията на потока.
Когато отворите потока в режим на редактиране, виждате черновата на последната публикувана версия на потока. Когато публикувате тази чернова версия, тя свързва етикета на най-новата версия към нея. В даден момент само един поток има етикет на последната версия, свързан с него. Това съответства на последната публикувана версия на потока.
Преди да започнете
Трябва да публикувате потока поне веднъж.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Flows .
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца Flow Designer. |
| 4 |
Редактирайте потока. |
| 5 |
Щракнете върху Запазване за да запазите потока, ако деактивирате бутона за превключване Автоматично запазване . |
| 6 |
Включете превключващия бутон Проверка , за да активирате публикуването. |
| 7 |
Щракнете върху Публикуване. |
| 8 |
(По избор) В диалоговия прозорец Поток за публикуване въведете бележка относно версията или информация, която искате да споделите с други разработчици на потока. |
| 9 |
По подразбиране Най-новата се избира като етикет на версията, който показва най-новата версия на потока. Можете да приложите няколко етикета на версия към поточна версия, като например на живо, за разработка или тест от падащия списък Добавяне на етикет на версия . Ако конкретен етикет на версия е картографиран към входна точка, до този етикет на версията в падащия списък се появява известие, което казва, че етикетът е картографиран към входна точка. |
| 10 |
Щракнете върху Публикуване. След като изберете един или повече подходящи етикети на версия и публикувате, използвайте тази версия на потока, когато присвоявате на входна точка. |
| 11 |
(По избор) Щракнете върху иконата на таймера до номера на версията, за да видите хронологията на версиите на потока. Появява се модалът История на версиите , който показва следните подробности за активни версии и други версии на потока:
Използвайте някой от следните атрибути за търсене по ключови думи, за да филтрирате таблицата:
Щракнете върху иконата Преглед на всеки ред, за да видите потока, публикуван в избраната версия. |
| 12 |
(По избор) Щракнете върху иконата Преглед на всеки ред, за да видите потока, публикуван в избраната версия. Ако изберете да редактирате, когато преглеждате по-стара версия на потока, това презаписва текущата чернова с тази конкретна версия на потока. |
Активирайте или деактивирайте автоматичното запазване
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Flows .
|
| 3 |
За да създадете поток, щракнете върху Нов. |
| 4 |
За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата Отиди на Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца Flow Designer .
|
| 5 |
За да активирате опцията за автоматично запазване, задайте превключващия бутон Автоматично запазване на ВКЛ. |
| 6 |
За да деактивирате опцията за автоматично запазване: След като деактивирате опцията за автоматично запазване, запазете промените ръчно. В противен случай губите промените, направени в потока. |
Дейности по копиране и поставяне
Копирайте и поставете дейност или група дейности в един и същи поток, така че да не се налага да конфигурирате дейности от нулата. За тази цел можете да изберете една дейност или група от дейности наведнъж и да ги използвате повторно в същия поток. Когато копирате дейности, системата създава дубликати на тези дейности и копира всички конфигурирани настройки и връзки.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на . Появява се страницата Flows .
|
| 3 |
За да създадете поток, щракнете върху . |
| 4 |
За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, за да отворите потока. |
| 5 |
Направете някое от следните:
Или можете да натиснете Ctrl + C на клавиатурата, за да копирате избраните дейности и да натиснете Ctrl + V, за да поставите избраните дейности върху платното. |
| 6 |
Пренаредете копираните дейности, ако е необходимо. |
).Валидирайте поток
Валидирайте поток, за да се уверите, че всички задължителни полета са конфигурирани и че структурата на потока е валидна. Валидирането не може да определи как системата изпълнява потока по време на изпълнение и не гарантира, че потокът работи според очакванията.
Когато валидирането успее, оставете превключвателя Валидиране включен. Не можете да публикувате потока, освен ако проверката не успее.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на . The Потоци се появява страница.
|
| 3 |
Щракнете върху Отидете на Flow Designer икона до потока, който искате да потвърдите. Потокът се отваря в Дизайнер на потока прозорец.
|
| 4 |
Задайте Валидиране превключете към включено. Проверката започва и грешките се показват в прозореца. По време на проверката системата показва грешки по следните начини:
|
| 5 |
Ако затворите прозореца Подробности за проверката и искате да го отворите отново, щракнете върху бутона Грешки в потока. |
| 6 |
(По избор) Ако има грешки, задайте превключвателя Проверка на Изкл. Поправете грешките и рестартирайте проверката. Проверката на потока не може да оценява функциите или да проверява дали променливите разрешават да очакват стойности. Той проверява само за структурни грешки. Проверете отново променливите си, за да се уверите, че работят според очакванията. |
Копиране на поток
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
|
| 3 |
Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да копирате, и щракнете върху Копирай. Името на копирания поток е в следния формат: Copy_FlowName_FlowID. Името на потока е името на оригиналния поток, а ИД на потока е уникален идентификатор за оригиналния поток. |
| 4 |
Отворете копирания поток, за да редактирате името. |
Експортиране на поток
Експортирайте поток, за да извлечете дефиниция на поток като JSON файл. По-късно можете да импортирате JSON файла, за да създадете същия поток в различен клиент. За да импортирате поток, вижте Импортиране на поток.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
|
| 3 |
Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да експортирате, и щракнете върху Експортиране. |
| 4 |
В диалоговия прозорец, който се отваря, изберете Запиши и щракнете върху OK , за да изтеглите файла на потока. Файлът се изтегля във вашата локална система със съществуващото име на файла във формат JSON. |
Импортиране на поток
За да импортирате поток от друг клиент, първо трябва да експортирате потока като JSON файл. За да експортирате поток, вижте Експортиране на поток.
За да използвате повторно съществуващ поток в рамките на същия клиент, вижте Копиране на поток.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
|
| 3 |
Под Управление на потоци щракнете върху Импортиране. |
| 4 |
Изберете файла на потока, който е във формат JSON от вашата локална система. |
| 5 |
Щракнете върху Отвори , за да импортирате файла. Потокът се импортира във вашия клиент. Можете да импортирате поток само във формат JSON. JSON файлът трябва да е валиден поток, за да бъде импортирането успешно. Можете да импортирате файл с размер до 10 MB. |
Какво да правим по-нататък
Можете да промените или публикувате потока. За повече информация вижте Работа с потоци.
Публикуване на поток
Можете да публикувате поток, след като системата потвърди потока и го намери без грешки. Можете да използвате публикуван поток в стратегии за маршрутизиране на входни точки.
Преди публикуване се уверете, че потокът е правилно конфигуриран и готов за използване в контактния център на живо. Системата не поддържа напълно редактиране на публикуван поток.
Системата деактивира бутона Публикуване на потока , докато превключвателят Проверка е изключен. Ако има активни грешки, бутонът остава деактивиран.
Когато щракнете върху Публикуване на потока, се появява прозорецът Публикуване на потока за потвърждение. Преди да публикувате поток, уверете се, че всички изрази работят и че потокът се държи по желание.
Ако възникне грешка:
- Виждате прозорец за известие с
ИДза проследяване иИДна потока. Свържете се с поддръжката на Cisco за помощ при грешки. Поддръжката изисква идентификационнияномер запроследяване. - Щракнете върху Публикуване на повторен опит.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да публикувате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer .
|
| 4 |
Кликнете върху Публикуване. Ако потокът се публикува успешно, се появява съобщение за потвърждение. |
| 5 |
Изберете една от следните опции:
|
Изтриване на поток
Ако потокът има състояние Публикувано, той може да бъде част от конфигурация на стратегия за маршрутизиране. Знайте къде се използва потокът, преди да го изтриете. В противен случай бихте могли да повлияете на взаимодействията в контактния център на живо.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци .
|
| 3 |
Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий. |
| 4 |
Щракнете върху Да , за да потвърдите. |
Стратегии за маршрутизиране на входни точки
Стратегията за маршрутизиране на входна точка е конфигурация, която контролира поведението на маршрутизиране на контакт, когато контактът достигне входна точка. Когато контакт пристигне на входна точка, системата за маршрутизиране проверява коя стратегия за маршрутизиране на входна точка е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.
Секцията за управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране на входна точка ви позволява да изберете поток, който контролира изживяването, което обаждащите се имат по време на взаимодействието си. С Flow Designer можете да конфигурирате поток от край до край, който контролира както първоначалната обработка на повикването в IVR, така и изживяването на опашката, след като контактът е поставен на опашка.
Изберете поток от падащото меню Поток , за да посочите потока, който контролира това изживяване на повикване от край до край през интервала от време, посочен в стратегията за маршрутизиране. От този падащ списък са налични само потоци, които са публикувани от Flow Designer.
Потоците са налични само за входни точки на телефония. Не можете да замените никакви настройки в потока от стратегията за маршрутизиране на входната точка.
Стратегии за маршрутизиране на опашки
Стратегията за маршрутизиране на опашка е конфигурация, която контролира поведението на маршрутизиране на контакт, когато контактът достигне опашка. Когато контакт пристигне на опашка, системата за маршрутизиране проверява коя стратегия за маршрутизиране на опашката е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.
Клиентите, които имат стратегии за маршрутизиране на опашки в Webex Contact Center, имат достъп до тях, но не могат да създават нови стратегии. Препоръчваме на всички клиенти да прехвърлят конфигурациите си на опашки.
Създаване и управление на подпотоци
Flow Designer ви позволява да разделите големите потоци на по-малки, по-управляеми части, наречени подпотоци. Можете да използвате повторно подпотоци в множество потоци, за да се справите с конкретни задачи. Този модулен подход опростява управлението на потоците и намалява сложността на изграждането на големи потоци. Ето някои ключови характеристики на подпотоците:
-
Можете да създавате подпотоци на ниво организация, за да ги направите достъпни вътрешно. Например можете да преглеждате и извиквате подпотоци, които са налични в рамките на една и съща организация. Можете да създадете максимум 200 подпотока на организация.
-
Можете да извикате подпоток от потока, за да изпълните логика, без да се свързвате с входна точка или да напускате основния поток.
-
Можете да използвате повторно подпотоци няколко пъти в основен поток или между основните потоци в рамките на организацията.
-
Можете да предавате променливи между родителския поток и подпотока и да картографирате входни и изходни променливи от основния поток към подпотока и обратното. Това прави тези променливи в подпотока независими от променливите в родителския поток, който извиква подпотока.
Настройките за преобразуване на текст в реч (TTS) в основния поток обаче не преминават към подпотоците. Например, помислете за поток, в който основната променлива на потока е
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (френски). Ако подпоток се задейства за възпроизвеждане на TTS, аудиото се възпроизвежда на английски по подразбиране. За да преодолеете това, дефинирайте променлива на подпотока със същото име, която еGlobal_VoiceName :fr-FR-Ariane (френски). Като алтернатива можете да създадете променливана подпотока Global_VoiceName(същата като в основния поток) и да картографирате стойността от основния поток към подпотока. За повече информация вижте Конфигуриране на различни поддържани езици и гласови имена с естествен текст в реч в подпотока WxCC.Не можете да предавате глобални променливи в подпоток. Въпреки това, като заобиколно решение можете да предавате глобални променливи на подпотока чрез локална променлива.
-
Можете да публикувате подпоток независимо. Промените, направени в подпотока, обаче влизат в сила само след като публикувате отново основния поток.
-
Можете да прикачите етикет на версията, като например Live, Dev и Test към подпоток, така че да можете да извършите тестване от край до край на основния поток в съответните среди.
-
Подпотоци трябва да се извикат от основните потоци. Не можете да извикате друг подпоток от подпоток.
-
Не можете да свържете подпоток от входна точка или стратегия за маршрутизиране на опашка.
-
Можете да импортирате и експортирате подпотоци независимо.
Създаване на подпоток
Можете да създавате и управлявате подпотоци в Control Hub.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Кликнете върху . |
| 4 |
В полето Име на подпотока въведете името на подпотока. Името на подпотока трябва да е уникално. Не може да съдържа интервали. Единствените позволени специални знаци са _ (долна черта) и - (тире). Максималната дължина е 80 знака. |
| 5 |
Кликнете върху Стартиране на изграждането на подпоток. Показва се прозорецът на Flow Designer. |
| 6 |
В секцията Общи настройки въведете описанието на подпотока. Можете да промените това описание по-късно. |
| 7 |
В секцията Настройки на изгледа конфигурирайте функции като извити връзки, цвят на връзката, цвят на пътя на грешката, цвят на селекцията и дебелина. |
| 8 |
В секцията Дефиниция на променлива добавете необходимите променливи за свързване към основния поток.
Всички горепосочени променливи могат да бъдат от тип String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal и JSON. |
| 9 |
Изпълнете следните задачи, за да създадете подпотока:
Действия като прилагане на етикети на версии и проследяване на потока функционират по същия начин, както в основния поток. За повече информация,Прилагане на етикети на версии към поток и Проследяване на потоци. |
Редактиране на подпоток
Когато редактирате и публикувате подпоток, промените влизат в сила в основния поток само след като публикувате основния поток.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Кликнете върху подпотока, който искате да редактирате. |
| 4 |
Активирайте бутона за превключване Редактиране , за да промените подпотока. |
| 5 |
Направете необходимите промени в подпотока. Щракнете върху Запиши , за да запазите потока, ако деактивирате бутона за превключване на автоматично записване . |
Изтриване на подпоток
Ако някой публикуван основен поток използва подпоток, не можете да го изтриете, независимо дали потокът е активен, или е прикачен към входна точка. За да изтриете подпотока, първо го премахнете от основния поток или изтрийте изцяло основния поток.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Щракнете върху иконата с вертикално многоточие в реда на подпотока, който искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий. |
| 4 |
Щракнете върху Да , за да потвърдите. |
Добавяне на подпоток към основен поток
Можете да добавите подпоток в няколко основни потоци.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Навигирайте до . Можете също да добавите подпоток към основен поток от навигационната лента на портала за управление. Изберете . Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да редактирате, и щракнете върху Отвори. |
| 3 |
Щракнете върху потока, който искате да промените, за да добавите подпоток. Показва се прозорецът на Flow Designer. |
| 4 |
Щракнете върху раздела Подпотоци . Появява се списък с подпотоци за избраната организация/клиент. |
| 5 |
Плъзнете и пуснете необходимия подпоток от списъка в платното, за да го добавите към основния поток. Можете да видите подробностите за избрания подпоток, като име, версия на подпотока заедно с етикета на версията и всички променливи, конфигурирани в подпотока. По желание щракнете върху Изглед до името на подпотока, за да отворите подпотока в нов раздел в браузъра. |
| 6 |
В секцията Версия на подпотока изберете необходимия етикет на подпотока, който искате да добавите към основния поток, тъй като той не е конфигуриран по подразбиране. По подразбиране квадратчето Разрешаване на автоматични актуализации е отметнато. Когато е разрешено, всеки път, когато създавате нова версия на подпоток, системата автоматично актуализира основния поток с по-новата версия. Премахнете отметката от опцията Разрешаване на автоматични актуализации , за да забраните автоматичните актуализации. Уверете се, че сте публикували отново основния поток, когато създавате по-нови версии на подпотока. |
| 7 |
В секцията Входни променливи на подпотока картографирайте основните променливи на потока с входните променливи на подпотока. Уверете се, че сте съпоставили един и същ тип данни, за да позволите на подпотока да работи без грешки. По същия начин, в секцията Изходни променливи на подпотока картографирайте изходните променливи на подпотока към основните променливи на потока със същия тип данни. |
| 8 |
Публикувайте основния поток. |
Конфигуриране на обработката на грешки
Пътят за обработка на грешки се появява за всяка дейност, която е конфигурирана в поток. Можете да конфигурирате пътя за обработка на грешки, за да се справите с грешките, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. Пътят за обработка на грешки се появява по подразбиране и е опция, която трябва да се конфигурира. Ако не конфигурирате пътя за обработка на грешки в дейността, сигналите се появяват по време на валидирането на потока. Можете обаче да публикувате потока със сигналите за валидиране.
Грешките, които възникват по време на изпълнението на потока, са широко класифицирани в два вида:
-
Грешки при изпълнение на дейността: Посочва грешките, които възникват по време на функционалното изпълнение на дейността. Например възниква грешка в дейността, когато клиент въведе несравним запис по време на изпълнение на дейността в менюто .
-
Системни/глобални грешки: Посочете грешките, които възникват в системата по време на изпълнението на дейностите. Например системни грешки възникват, когато има невалиден израз на камъче по време на изпълнението на дейността Задаване на променлива .
-
Недефинирана грешка: Този възел за грешка задава изходния път за грешка, който потокът поема, когато има недефинирани системни грешки по време на изпълнение на потока. Можете да конфигурирате потока за недефинирани грешки, като свържете изходния път на тази дейност към подходящи дейности.
Следните дейности за управление на потока нямат възел Undefined Error - Стартиране на поток, Краен поток, HTTP заявка и Анализиране.
Ако не виждате възела Undefined Error в никоя дейност, свържете се с поддръжката на Cisco, за да активирате съответния флаг за функция.
-
Конфигурирайте пътищата за обработка на грешки, за да оптимизирате потока. Ако няма път за обработка на грешки, конфигуриран за дейността, потокът използва пътя по подразбиране, който е конфигуриран в манипулатора на събития OnGlobalError в раздела Потоци на събития. За повече информация относно манипулатора на събития OnGlobalError вижте Потоци на събития.
Свързване на множество потоци (верига на потока)
Веригата на потока ви дава възможност да свържете множество потоци. Можете да промените изживяването на повикващия въз основа на времето (ако предавате повикването на входна точка) или да използвате повторно един поток в няколко сценария (ако предавате повикването на поток). Използвайте GoTo , за да свържете множество потоци. Можете да картографирате променливите на потока между потоците, за да гарантирате, че данните продължават да съществуват в изживяването на повикванията от край до край.
Регистрация за ваксинация
За да се справите с клиенти, участващи в кампания за ваксинация, можете да предоставите две опции: едната за премиум клиенти, а другата за обикновените клиенти.
Когато обикновените клиенти се обаждат, системата предава повикването на потока, свързан с входната точка, обработваща регистрациите. Въз основа на активните стратегии за маршрутизиране на входни точки, системата насочва повикването към съответния агент, за да регистрира общия клиент.
Когато премиум клиенти се обаждат, системата предава обаждането на друг поток, за да резервира среща.
Известни проблеми с веригата на потока
-
Не можете да изтриете входна точка, която се използва във веригата на потока. Преди да изтриете входна точка, уверете се, че сте изтрили всички ресурси, като опашки и потоци, които са свързани с входната точка.
-
Не можете да изтриете поток, който се използва във веригата на потоци. Преди да изтриете потока, уверете се, че сте изтрили всички препратки към потока, които са създадени като част от веригата на потока.
-
Ако принудително изтриете входна точка или поток, който се използва във веригата на потока, потребителският интерфейс за управление на потока не валидира и не показва никакви съобщения за грешка, които да показват, че входната точка или поток са изтрити.
Проследяване на потоци
Проследяването на потока е процес за отстраняване на грешки след повикване в Flow Designer, който позволява на разработчиците на поток да получат представа за потока и да преглеждат пътя, по който е поел за повикване. Тази функция също така позволява на разработчиците на потока да преглеждат цялата необходима информация в пътя за изпълнение на контрола на потока, която помага за отстраняване на грешки в потоците и отстраняване на всички проблеми, които възникват по време на изпълнението на потока.
Ако сте приложили няколко етикета на версии към поток, можете да проследите потока и по отношение на тези етикети на версиите. За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.
Взаимодействието обобщава и съпоставя набор от дейности, свързани с пътуването на контакт през контактен център. ИД на взаимодействие е генериран от системата уникален идентификатор, който идентифицира дадено взаимодействие. ИД на взаимодействията свързват пътя на взаимодействията през различни пътища, което ви подканва да идентифицирате сценариите за неуспех и пътищата за неуспех на дейността, за да отстраните неизправностите при изпълнението на потока.
Можете да използвате проследяване на потока, за да видите различни пътища за управление на повикванията след изпълнение на потока в производството. Това гарантира проверка на всички настройки на дейността и други зависими конфигурации на потока за успешно изпълнение на потока.
Преди да започнете
Трябва да публикувате и изпълните поток, така че да се установи поне едно взаимодействие. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на Появява се страницата Потоци.
|
| 3 |
Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
|
| 4 |
Щракнете върху Отстраняване на грешки. Появява се екранът Взаимодействия . Таблица показва най-новите 100 взаимодействия за потока. Можете да видите следните подробности в таблицата:
|
| 5 |
(По избор) Използвайте опцията за търсене, за да филтрирате списъка със следните параметри за търсене:
|
| 6 |
Изберете взаимодействие от таблицата. Избраният път на дейност се маркира в платното. Отваря се нов раздел, който показва последователността на дейностите, изпълнени по време на взаимодействието. Той показва следните подробности:
Можете да изберете няколко взаимодействия, които се отварят в отделни раздели. |
| 7 |
Изберете дейност, за да видите следните подробности:
|
| 8 |
(По избор) Щракнете върху иконата за копиране ( |
Преглед на анализа на потока
Анализът в Flow Designer предоставя обобщен изглед на всички повиквания, преминали през избран поток. Той показва колко пъти всеки изходящ порт на дадена дейност е бил изпълнен през даден период. Той също така изчислява процента на това колко повиквания са преминали през дейността на NewPhoneContact . Знаменателят за процентното изчисление е броят на повикванията, преминаващи през дейността NewPhoneContact .
Flow Analytics разглежда само завършени обаждания в рамките на посочения период от време. Обажданията, които са започнати преди избрания период, но са приключили в рамките на този период, също се вземат предвид за изчисляване на общия брой обаждания. Обажданията, зададени за обратно повикване, или тези, които продължават поради други причини (като текущи или неприключени), се изключват от данните от анализа.
За всяка дейност броят на изпълнението се показва на изходящите портове. За дейности като меню, което се е разклонило с множество пътища, всеки порт получава своя брой изпълнения и процентите следват. Ако броят на изпълнението на изходящ порт не е налице, това означава, че не е имало повиквания, които да са докоснали порта.
Пътищата на потока са цветно кодирани въз основа на броя на изпълнените повиквания, както е показано в цветовата палитра. В някои сценарии, като цикли на повиквания, процентът може да надхвърли 100%.
Ако няма връзка, свързана с конкретен порт, като например обработка на грешки, системата все още показва броя на изпълнението в порта за обработка на грешки, тъй като е завършил с грешка и е насочен към събитието OnGlobalError в раздела Събитие. В такива случаи системата показва аналитичните данни за манипулатора на събития OnGlobalError .
По подразбиране Flow Analytics взема предвид най-новата версия на потока. Ако потокът има няколко версии, можете да превключвате между тях с помощта на таблицата "Хронология на версиите".
Понастоящем Flow Analytics не поддържа подпотоци. Ако конфигурирате подпоток в рамките на основния поток, системата взема предвид само дейността на подпотока, добавена към основния поток, и изключва данни, специфични за дейностите в подпотока.
Преди да започнете
Потокът трябва да бъде публикуван поне веднъж.
| 1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/ |
| 2 |
Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. |
| 3 |
Изберете потока и щракнете върху иконата Отидете на Flow Designer . Избраният поток се отваря в Flow Designer.
|
| 4 |
Кликнете върху Анализ. Страницата се опреснява и показва данните от анализа. По подразбиране той показва показателите за всички завършени контакти през последните 15 минути. |
| 5 |
Щракнете върху приспособлението Дата и изберете една от следните опции:
Страницата Flow Analytics показва следните показатели:
|
| 6 |
(По избор) За да превключвате между версиите на потока, отидете на Хронология на версиите. Изберете версия, за да видите данните от Google Анализ за тази версия на потока. |
| 7 |
(По избор) Изберете дейност в потока, за да видите подробностите за използването на дейността, отнасящи се до тази дейност за избрания период. Това показва само първите 100 взаимодействия със следните ограничения:
|
| 8 |
Щракнете върху Анализ , за да затворите изгледа на анализ и да се върнете към разработчика на потоци. |
Какво да правим по-нататък
Запознаване с кодовете за грешки
Flow Designer връща кодове за грешки, за да покаже естеството или причината за грешката. Използвайте следната таблица, за да идентифицирате грешката и нейното описание.
|
Код на грешка |
Описание |
|---|---|
|
FC1001 |
Версията на потока не е намерена. Обновете страницата или създайте нов поток. |
|
FC1002 |
Стартирането на активността не е намерено. Обновете страницата или създайте нов поток. Стартиране на дейност се появява по подразбиране, когато създавате нов поток. |
|
FC1003 |
Един или повече потоци от събития нямат валидно начало. Добавете дейност на манипулатора на събития в началото на всеки поток на събитие. |
|
FC1004 |
Всички клонове, които не са свързани със събитие, трябва да водят до крайния възел. |
|
FC1005 |
Една от променливите конфигурации е невалидна. За всяка променлива се уверете, че конфигурираният тип данни и стойността на променливата са съвместими. |
|
FC1006 |
Един или повече портове в дейността не са свързани. Уверете се, че всички портове са свързани към друга дейност чрез връзка. |
|
FC1007 |
Добавете описание на дейността. |
|
FC1008 |
Някои от променливите имат едно и също име. Уверете се, че всички променливи имат уникално име. |
|
FC1009 |
Изразът е невалиден. |
|
FC1010 |
Условието е невалидно. |
|
FC1011 |
Връзката в главния поток е прекъсната. Изтрийте връзката, за да коригирате грешката. |
|
FC1012 |
Връзка в потока на събитията е прекъсната. Изтрийте връзката, за да коригирате грешката. |
|
FC1013 |
Дейността се използва в повече от един поток от събития. Потоците на събития не могат да споделят общи дейности и трябва да имат уникално начало и край. |
|
FC1014 |
Контактът на опашката трябва да прекрати потока. Изходната връзка може да се свърже само с дейност на End Flow. |
|
FC1015 |
Едно или повече полета в дейността не са конфигурирани правилно. По време на проверката системата показва дейността, която е неуспешна валидация, като връзка. Щракнете върху връзката, за да отидете до дейността и полето, причиняващо грешката. Следвайте изискванията на всяко поле, за да коригирате всички грешки и да въведете валидни входни данни. |
|
FC1016 |
Друг потребител е създал поток, който е в конфликт с името на този поток. Редактирайте името на потока, за да го направите уникално. |
|
FC1017 |
Една дейност има стрелки, които произхождат от и сочат към нея. |
За повече информация относно грешките на GraphQL Server вижте https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
