Първи стъпки

Flow Designer предоставя интерфейс за създаване на потоци в реално време, за да отговори на вашите организационни изисквания. Предварително дефинираните дейности, свързани с обработката на обажданията и контрола на потока, служат като градивни елементи за създаване на поток. Интерфейсът за плъзгане и пускане осигурява лесно конфигуриране на компонентите на потока. Можете да зададете свойствата на всяка дейност, която влияе върху изпълнението на потока. Можете също така да конфигурирате променливи и изрази, за да дефинирате логиката на потока.

Преди да използвате Flow Designer, трябва да осигурите няколко обекта от Webex Contact Center Management Portal и Control Hub. Използвайте тези обекти директно, като част от Flow Designer (например опашки и аудио файлове) или индиректно, за да активирате маршрутизиране на контакти (например разпределение на повиквания в стратегии за маршрутизиране на опашки).

Конфигурирайте следните елементи, преди да създадете потоци в Flow Designer:

  • входна точка
  • Опашка
  • Служители
  • Потребителски профил
  • Профил на работния плот
  • Екипи
  • Виртуален агент
  • Аудио файлове

Ключова терминология

Запознайте се със следните термини в тази статия:

  • Дейност: Възел в интерфейса на Flow Designer, който представлява една стъпка в потока, като например възпроизвеждане на съобщение или отправяне на HTTP заявка. Потребителят плъзга и пуска този елемент в поток.

    За свойствата на активността, които са базирани на падащото меню, филтърът за търсене е активиран по подразбиране. Ако падащият списък съдържа повече опции от ограничението по подразбиране, въведете ключова дума за търсене и изберете желаната опция от автоматично попълнените резултати.

  • Събитие: Събитие, независимо дали е вътрешно или външно, задейства поток или път на потока. Събитията могат да включват съобщения на Kafka, външни HTTP заявки или потребителски действия. Flow Designer, приложение, управлявано от събития, изпълнява потоци в отговор на тези тригери, като ги изпълнява автоматично въз основа на конфигурацията.

  • Поток: Дефинирана от потребителя последователност от дейности, които се изпълняват в отговор на събитие.

  • Връзка: Връзката е стрелката, която свързва една дейност с друга. Той показва посоката на потока и зависимостта между събитията. За да изтриете връзка и да прекъснете връзката между две дейности, щракнете върху връзката, за да разкриете иконата за изтриване, и продължете да изтривате реда.

Дизайнер на поток за достъп

Flow Designer използва еднократна идентификация (SSO) с помощта на Cisco Identity Service. Ако сте влезли в Control Hub или Webex Contact Center Management Portal, можете да получите достъп до Flow Designer, без да влизате отново. Ако не, системата ви подканва да въведете идентификационните си данни SSO.

Преди да започнете

За достъп до приложението Flow Designer трябва да имате лиценз за Premium Agent и потребителски профил, който има права за редактиране на потоци.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .

Можете също да получите достъп до потоци от Webex Contact Center Портал за управление. От лентата за навигация изберете Стратегии за маршрутизиране> Стратегии за маршрутизиране> потоци.

Изисквания към браузъра

Използвайте следната таблица, за да направите справка с поддържаните браузъри:

Браузър

Microsoft Windows 10

Microsoft Windows 11

Mac OS X

Chromebook

Google Chrome

76.0.3809

103.0.5060.114

76.0.3809 или следващ

76.0.3809 или следващ

Mozilla Firefox

ESR 68 или по-нови ESR

ESR V102.0 или по-нови ESR

Firefox ESR 68 и следващи ESR

NA

Microsoft Ръб

42.17134 или следващ

103.0.1264.44 или следващ

NA

NA

Chromium

NA

NA

NA

79 или следващ

Конфигурирайте следните опции на браузъра:

  • Активирайте бисквитките и данните на сайта.

  • Задайте нивото на сигурност на Средно.

  • Активиране на опцията за изображение.

  • Деактивирайте блокирането на изскачащи прозорци.

  • Активирайте JavaScript.

Изисквания за имейл

Flow Designer поддържа следните имейл сървъри:

  • Офис 365

  • Gmail

Разгледайте оформлението

Библиотека с дейности

Библиотеката с дейности е мястото, където намирате всички дейности. Плъзнете и пуснете дейностите от библиотеката с дейности върху основните платна или платната на потока на събитията, за да изградите потоци. Той е организиран в следните раздели:

  • Обработка на обаждания: Използвайте дейности по обработка на обаждания, за да изградите потоци, които се справят с гласови взаимодействия. Те са специфични за случая на обработка на повиквания чрез Interactive Voice Response (IVR) и виртуални или човешки агенти.

  • Контрол на потока: Дейностите по контрол на потока са независими от типа поток и ги използвате, за да контролирате логиката в потока, независимо от случая на употреба.

Можете да скриете и разширите библиотеката с дейности, ако е необходимо, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.

Платно, основен поток и потоци от събития

Платното е сивото работно пространство, върху което изпускате дейностите. Използвайте контролите в долната лява част на екрана, за да се движите из платното и да увеличавате и намалявате. Няма ограничения за размера на потока или използването на платното.

Има два раздела, които позволяват допълнително пространство на платното, Основен поток и Потоци на събития. Тези раздели логически разделят различни пътища на вашия поток и създават по-организирано работно пространство.

Основен поток

Използвайте основния поток Tab, за да скриптирате първичния поток въз основа на събитието на задействане, дефинирано в дейността за стартиране на потока. В основния поток Tab конфигурирайте пълното изживяване за обаждащия се. Това започва от менюто Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отказ или приключване на разговора. Потокът съдържа предвидими стъпки, които системата изпълнява в последователност.

Потоци от събития

Във всеки момент по време на изпълнението на основния поток системата задейства събития, които прекъсват основния поток. Например, когато агент отговори на телефонно обаждане, това прекъсва изживяването на обаждащия се на опашката. Ако искате да дефинирате уникално поведение при задействане на тези събития, можете да скриптирате незадължителни потоци на събития. Потоците от събития са асинхронни с основния поток. Не можете да предвидите кога системата задейства поток от събития. Поради тази причина потоците от събития не са задължителни и са разширение на основната функционалност на потока.

Можете да конфигурирате множество потоци за обработка на събития в платното за потоци от събития. Всеки поток от събития трябва да има уникално начало и край, без споделени дейности.

За повече информация относно манипулаторите на събития вижте Събития.

Лента с инструменти за мащабиране

Лентата с инструменти за мащабиране има следните икони:

  • Глобални свойства – щракнете върху бутона Settings button represented by a cog icon , за да отворите екрана Глобални свойства . За повече информация вижте екрана Свойства.
  • Автоматично подреждане – щракнете върху бутона Thumbnails icon в лентата с инструменти, за да организирате дейностите в платното.
  • Отмяна – щракнете върху бутона undo в лентата с инструменти, за да отмените последното извършено действие на платното.
  • Повторение – щракнете върху бутона redo в лентата с инструменти, за да повторите последното извършено действие на платното.

    Можете да отмените и повторите до последните 10 действия на платното. Не можете да отмените и повторите промените, извършени в атрибутите и свойствата.

  • Побиране за изглед – щракнете върху бутона Maximize video player to full screen mode icon в лентата с инструменти, за да регулирате увеличението на платното, така че всички възли да се виждат.
  • Увеличаване – щракнете върху бутона zoom in button в лентата с инструменти, за да увеличите платното. Когато достигнете максималната граница, иконата е деактивирана.
  • Намаляване на мащаба – щракнете върху бутона zoom out button в лентата с инструменти, за да намалите мащаба на платното. Когато достигнете максималната граница, иконата е деактивирана.
  • Опцията Мащабиране при превъртане позволява както панорамиране (по подразбиране), така и мащабиране (с помощта на клавиша Ctrl ). Можете да продължите да мащабирате, като задържите клавиша Ctrl и превъртите колелцето на мишката нагоре или надолу.
  • За да се придвижите по платното, превъртете колелцето на мишката нагоре или надолу.
  • За да се движите отляво надясно с колелцето на мишката, използвайте клавишите Shift + Scroll .

Действия за управление на платно и клавишни комбинации

За да се повиши ефективността и производителността на разработчиците на потока, платното на Flow Designer предоставя следните опции:

  • Действия за отмяна на повторение – използвайте иконите Отмяна, Повторение в лентата с инструменти за мащабиране или използвайте клавишните комбинации.
  • Изрязване, копиране, поставяне и изтриване – Щракнете с десния бутон върху платното за операции за изрязване, копиране, поставяне и изтриване. Можете да изрежете, копирате и поставите дейностите и връзките за обработка на повиквания и контрол на потока, както следва:
    • Вътре и през потоците
    • Между основния поток и потоците на събития
    • Между потоци и подпотоци
    Можете също така да копирате и поставяте в различни организации и браузъри.

    Има малко ограничения, когато се опитвате да копирате дейностите и връзките от други браузъри във FireFox. За да активирате тази функционалност, трябва да зададете следните предпочитания на true във Firefox:

    • dom.events.asyncClipboard.readText
    • dom.events.testing.asyncClipboard

    Въведете about:config в адресната лента на Firefox. Потърсете посочените предпочитания. Променете стойностите на true, за да позволите поставяне от други браузъри.

  • Автоматично подреждане – Използвайте бутона Thumbnails icon икона в лентата с инструменти Zoom за автоматично организиране на дейностите в платното за подобрено разбиране и лесна поддръжка.
  • Прилепване към мрежата – Използвайте, за да прилепвате дейностите на стъпки от 20 пиксела.
  • Клавишни комбинации – можете бързо да редактирате потока с помощта на клавишни комбинации. Кликнете върху иконата за помощ. Изберете Клавишни комбинации , за да видите списъка с налични клавишни комбинации.

Клавишни комбинации

Използвайте следните клавишни комбинации в платното:

Пряк път

Windows OS

MAC OS
Общи

Отваряне на клавишни комбинации

Ctrl + Alt + K

Контрол + Alt + K

Инструменти

Автоматично подреждане

Shift + A

Shift + A

Редакт

Копиране

Ctrl + C

Команда + C

Режа

Ctrl + X

Команда + X

Тесто

Ctrl + V

Команда + V

Отмяна

Ctrl + Z

Команда + Z

Ремонтирам

Ctrl + Shift + Z

Команда + Shift + Z

Delete (Изтриване)

Задно пространство

Delete (Изтриване)

Изберете всички

Ctrl + A

Команда + A

Изберете няколко

Shift + КликShift + Клик

Изберете регион

Shift + Щракнете и плъзнетеShift + Щракнете и плъзнете

Изглед

Увеличаване

Ctrl + +

Команда + +

Намаляване на мащаба

Ctrl + -

Команда + -

Увеличаване или намаляване на мащаба

Ctrl + превъртане

Команда + превъртане

Увеличение до 100%

Подходящ за преглед

Смяна + 1

Смяна + 1

Превъртане наляво или надясно

Shift + превъртане

Shift + превъртане

Екран със свойства

Екранът със свойства се появява вдясно от приложението. Задавате параметрите за потока (глобални свойства) или за избрана дейност. Можете да скриете и разширите панела, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.

Панелът с глобални свойства се показва по подразбиране, когато потокът се зарежда. Щракнете върху бутона Бутон за настройки, представен от икона на зъбно колело , за да отворите екрана Глобални свойства . the Бутон за настройки, представен от икона на зъбно колело Иконата ви помага да отваряте и затваряте екрана със свойства, когато работите с потоци. Можете също да щракнете върху Anywhere върху празното платно, за да се върнете към изгледа на екрана с глобални свойства. Общият екран със свойства не се вижда, когато изберете дейност.

Следните конфигурации се съдържат в глобалните свойства:

  • (по избор) Описание на потока.
  • Управление на персонализирани и предварително дефинирани променливи. За повече информация относно променливите на потока вижте Задаване на променлива.
  • Преглеждайте информацията за хронологията на потока, включително собственика, датата на последна редакция и номера на версията на потока. Щракнете върху бутона cancel button , за да затворите екрана с глобални свойства.

    В момента няма функция за контрол на версиите. Версията на потока отчита колко пъти се публикува потокът.

Екран на заглавката

Заглавката показва името на вашия поток, който динамично се актуализира, когато редактирате името на потока от глобалните свойства. Заглавката има и бутон за излизане . Ако искате да се върнете и да продължите да работите по-късно, можете да запазите съществуваща чернова на потока. За да запазите черновите на потоците или да затворите приложението, щракнете върху Запазване на потока и излезте в горния десен ъгъл на приложението.

Панел на долния колонтитул

Долният колонтитул има следното:

  • Активирано автоматично запазване: Потоците се запазват автоматично, за да се избегне загуба на данни. Ако автоматичното записване е спряно, се появява известие за грешка.

    Ако затворите прозореца на браузъра, докато данните се запазват автоматично, можете да загубите данни. Препоръчваме ви да изчакате няколко секунди след като промените потока си, преди да затворите браузъра.

  • Версия на приложението: В лявата част на долния колонтитул се показва версията на приложението. Можете да използвате версията за отстраняване на грешки в Flow Designer.
  • Валидиране на потока: Валидирането на потока открива грешки в структурата на потока, които биха могли да попречат на работата му. Можете да активирате превключвателя за проверка от дясната страна на долния колонтитул по всяко време. По подразбиране проверката е изключена, така че грешките не се показват. Когато активирате превключвателя, проверката на бекенда започва и всички грешки в потока стават видими. Когато превключвателят е активиран, проверката на бекенда започва и се появяват всички грешки в потока. За повече информация относно проверката на потока вижте Проверка на поток.
  • Публикуване на поток: Преди да публикувате поток, трябва да го потвърдите и да коригирате всички грешки. Ако превключвателят за проверка е изключен, бутонът Публикуване остава деактивиран. След като активирате проверката, бутонът Публикуване остава деактивиран, докато не отстраните всички грешки в потока. За повече информация относно публикуването на поток вижте Публикуване на поток.

Разбиране на дейности и събития

Дейности по обработка на повиквания

Възпроизвеждане на музика

Обратна връзка

Възпроизвеждане на съобщение

Изскачащ прозорец

Събиране на цифри

Меню

Изпращане на цифри

Сляпо прехвърляне

Мостов трансфер

Виртуален агент

Връщане на обаждане

Получаване на информация за опашката

Разширена информация за опашката

Прекъсване на контакта

Контакт на опашката

Група за разпространение на ескалиране на повиквания

Опашка към агент

Задаване на идентификатор на обаждащия се

Повикване анализ на напредъка

Контрол на записа

Запис

Задаване на съобщение

Задаване на съобщение за шепот

Задаване на приоритет на контакт

Планиране на обратни повиквания

Възпроизвеждане на музика

Дейността Play Music възпроизвежда музика, когато пристигне повикване или е на опашка. Можете да изберете аудиофайл за възпроизвеждане, когато поставите обаждащия се на изчакване.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността Възпроизвеждане на музика:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Музикални настройки

Ако някой от входовете на подредени списъци е празен, системата изхвърля грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Parameter

Описание

Статичен аудио файлИзберете тази опция, ако искате да конфигурирате статичното аудио, което да се възпроизвежда от страницата с аудио подкана в Control Hub.

Изберете името на аудио (.wav) файла от падащия списък Музикален файл .

За повече информация вижте Управление на аудио подкани.

Динамичен аудио файл

Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате аудиото да се възпроизвежда динамично в рамките на един поток. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате динамичния аудио файл, въведете стойността на аудио променливата под формата на израз на камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.

Стартиране на отместване

Задайте продължителността в секунди за възпроизвеждане на музикалния файл.

Например, да предположим, че вашият музикален файл е дълъг 60 секунди. Ако стартовото отместване е зададено на 45 секунди, а продължителността на музиката е 30 секунди, файлът се възпроизвежда последните 15 секунди и се връща обратно към началото и възпроизвежда първите 15 секунди. 0 е началният час.

Можете да въведете началното отместване като статично число (пример: 20) или израз (пример: {{MusicLength + 20}}).

Уверете се, че въведените данни имат числови стойности.

Продължителност на музиката

Задайте продължителността в секунди за избрания музикален файл. (Например 30 секунди). Можете да въведете продължителността на музиката като статично число (пример: 20) или израз (пример: {{MusicLength + 20}}).

Уверете се, че въведените данни имат числови стойности. Ако стартовото отместване и продължителността на музиката са по-дълги от дължината на файла, музиката се връща обратно към началото и продължава да се възпроизвежда.

Музиката свири по следните правила:

  • Ако зададената продължителност на музиката е по-малка от дължината на аудио файла, музиката се възпроизвежда за определената продължителност. Например, ако продължителността на музиката е 30 секунди, а аудиофайлът е дълъг 40 секунди, музиката се възпроизвежда 30 секунди.

  • Ако зададената продължителност на музиката е по-голяма от дължината на аудио файла, музиката се възпроизвежда пет пъти по-голяма дължина на аудио файла, като се повтаря, ако е необходимо. Например, ако продължителността на музиката е 600 секунди, а аудиофайлът е дълъг 40 секунди, музиката се възпроизвежда 200 секунди (пет пъти по-голяма от дължината на аудиофайла).

Когато включите дейността "Възпроизвеждане на музика" преди дейността "Заявка за HTTP" в поток от повиквания, HTTP заявката се изпълнява само след като аудиото се възпроизвежда напълно.

Обратна връзка

Конфигурирайте дейността за обратна връзка, за да инициирате проучвания след повикване (поддържани от Webex Experience Management), за да събирате обратна връзка от обаждащите се. Предлагат се следните видове проучвания:

  • IVR POST Проучвания за обаждания: Конфигурирайте дейността за обратна връзка в платното за потоци на събития в дизайнера на поток след събитиетоAgentDisconnected . В зависимост от настройката в Webex Experience Management, контактният център възпроизвежда анкета IVR за обаждащите се.

    Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се частично отговори на анкетата, като не отговори в рамките на конфигурираната продължителност на изчакването или като предостави невалидно въвеждане, контактният център изпраща частични отговори на анкетата до Webex Experience Management.

    Уверете се, че използвате дейността Прекъсване на връзката след дейността за обратна връзка, за да прекратите разговора IVR.

  • Имейл или SMS POST проучвания за обаждания: Конфигурирайте дейността Обратна връзка в Потоци на събитияTab в дизайнера на поток след събитието PhoneContactEnded . В зависимост от правилата за изпращане, зададени в Webex Experience Management, контактният център изпраща анкета до обаждащите се по имейл или SMS.

    Когато проектирате поток, взаимодействието с Consult не може да включва дейност POST Обратна връзка от проучването за обаждания.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за обратна връзка:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете името на дейността.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Проучване

За да администрирате проучване на клиента, изберете от списък с въпросници за глас или изпращания за имейл или SMS проучвания. Въпросниците и поканите, които са конфигурирани в Webex Experience Management, са налични в списъка.

Таблица 1. Методи за изследване
Параметър Описание

Базиран на глас

За да възпроизведете вградено проучване на клиента, направете следното:

  • Изберете радио бутона Voice Based (Гласово базиран ).

  • Изберете гласовото проучване от падащия списък.

Имейл/SMS базиран

За да предоставите офлайн анкета Email/SMS на клиента, направете следното:

  • Изберете радио бутона Имейл/SMS базиран .

  • Изберете анкетата, базирана на имейл или SMS, от падащия списък.

Езикови настройки

Управлявайте езика, на който клиентът преживява проучването. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ). За повече информация вижте Webex Experience Management Езикова поддръжка.

Таблица 2. Езикови настройки
Параметър Описание

Отмяна на езиковите настройки

Активирайте бутона за превключване на настройките за отмяна на езика , за да зададете произволен език по избор за Webex Experience Management.

  • Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа.

Ако бутонът за превключване на настройките за отмяна на езика не е активиран, променливата Global_Language се използва за определяне на настройките по подразбиране Webex Experience Management. За повече информация вижте Глобални променливи.

Информация за клиента

Посочете информацията за клиента, която да се предава заедно с предварителните попълвания, които Webex Experience Management изпраща, за да улови отговора на проучването. В зависимост от конфигурациите за изпращане, зададени в Webex Experience Management, контактният център изпраща информацията за предварителното пълнене.

Таблица 3. Информация за клиента
Параметър Описание

Идентификационен номер на клиента

(По избор) Изберете уникален идентификатор за клиента от падащия списък.

имейлл

(По избор) Изберете имейла на клиента от падащия списък.

Телефонен номер

(По избор) Изберете телефонния номер на клиента от падащия списък.
Преминаване на променлива

Задайте допълнителните променливи като персонализирани предварителни попълвания, които се предават (в допълнение към отговорите на анкетата) от Webex Contact Center до Webex Experience Management.

Таблица 4. Ключови параметри

Parameter

Описание

Ключ-стойност

Показва незадължителните параметри на променливата, които контактният център предава на Webex Experience Management.

Колоните "Ключ" и "Стойност" ви позволяват да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Стойността на променливата може да бъде или низ, цяло число, или израз със синтаксис с двойни къдрави скоби (в случай на променлива на потока). За повече информация вижте Променливи на потока по избор.

За да добавите параметър на променлива, кликнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност.

  • За да предаде персонализирана променлива от контактния център, администраторът трябва да създаде персонализиран въпрос за предварително попълване в Webex Experience Management.

    За повече информация относно конфигурирането на въпросник за проучване вижте Въпросници в Webex Experience Management Документация.

  • Параметърът Key в променливата и Показваното име на въпроса за предварително попълване, създаден в Webex Experience Management, трябва да са еднакви.

  • Ако параметърът Key не съвпада с показваното име на въпроса за предварително попълване, контактният център не изпраща параметрите Key-Value на Webex Experience Management.

  • Ако променливата включва лична информация, не забравяйте да активирате превключвателя Маркиране като лична информация (PII) за този въпрос в Webex Experience Management.

    За повече информация относно PII вижте Обработка на лични данни в управлението на опита в Webex Experience Management Документация.

За повече информация относно персонализираните предварителни попълвания вижте Настройка на персонализирани предварителни попълвания за проучвания за обратна връзка след обаждане в Webex Experience Management Документация.

Разширени настройки

Дейността за обратна връзка има следните настройки, за да помогне за потвърждаване на очакваните отговори DTMF от клиентите.

Таблица 5. Разширени настройки

Parameter

Описание

Изтичане на времето за изчакване

Показва максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Можете да конфигурирате максималния брой опити за повторни опити в случай на невалиден или липсващ DTMF въвеждане, както и аудио известия (за невалидно въвеждане, изчакване и максимален брой превишени повторни опити) за въпросници, като използвате Webex Experience Management.

За повече информация вижте Настройки за повторен опит и изчакване в POST Call IVR Проучване в Webex Experience Management документация.

Възпроизвеждане на съобщение

Дейността Play Message възпроизвежда непрекъсваемо съобщение до обаждащия се. Можете да използвате дейността Play Message със или без активираната функция за преобразуване на текст в реч. Опциите за конфигуриране се променят съответно.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.

Дейността Play Message е непрекъсваема за въвеждане DTMF.

Дейността "Възпроизвеждане на съобщение" е прекъсваема поради наличността на агента да отговори на повикването, ако е включена след дейността "Контакт с опашка" в потока на обажданията.

Следващите секции ви дават възможност да конфигурирате дейността в Play Message:

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Напомни

Ако не желаете да използвате възможността за преобразуване на текст в реч в подканата, деактивирайте бутона за превключване на текст към реч . По подразбиране преобразуването на текст в реч не е разрешено.

Можете да конфигурирате до пет аудио подкани (аудио файлове и променливи за аудио подкани, комбинирани). Пълната подкана се възпроизвежда на обаждащия се в конфигурирания ред, като се редува между аудио файловете и променливите за аудио подкана.

Ако някой от подредени входове на списъка е празен, системата реагира с грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Таблица 6. Подкана конфигурация без активирано преобразуване на текст в реч

Parameter

Описание

Добавяне на аудио файлове

За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете желания аудио файл от падащия списък, който е обозначен като 1.

За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на обаждащия се в реда, в който се появяват.

За да премахнете аудиофайл от последователността, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до всеки падащ списък.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъчета.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.

Подкана за визуализация

Щракнете върху бутона за предварителен преглед , за да визуализирате аудиофайла. В диалоговия прозорец Визуализация , който се показва, щракнете върху Възпроизвеждане, за да възпроизведете избраните аудиофайлове.

За да използвате възможността за преобразуване на текст в реч във вашата подкана, активирайте бутона за превключване на текст към реч . Можете да конфигурирате общо до пет аудио подкани (съобщения за преобразуване на текст в реч, аудиофайлове и променливи за аудио подкани, комбинирани). Пълната подкана се възпроизвежда на обаждащия се в конфигурирания ред, като се редува между съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи за аудио подкана.

Таблица 7. Подсрочена конфигурация с активирано преобразуване на текст в реч

Parameter

Описание

Конектор

Показва конектора за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в реч. Падащият списък показва името на всички конектори на Google в Control Hub. Показват се само активните конектори. Изберете конектора от падащия списък.

Съществуващите клиенти на гласовата платформа Classic могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък.

Съществуващите клиенти на гласовата платформа Next Generation могат да виждат както Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS конектори.

Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране

Използвайте този бутон за превключване, за да замените гласовите настройки, конфигурирани в променливата Global Voicename . Този параметър е активиран по подразбиране.

Изходен глас

Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране. Изберете името на изходния глас от падащия списък.

Ако името на изходния глас, което се поддържа от Google, не е налице в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране. Включете дейността "Задаване на променлива " преди дейността "Възпроизвеждане на съобщение" в потока.

Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

  • Задайте променливата на Global_VoiceName.

  • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

Добавяне на аудио файл

За да алтернативирате съобщения за преобразуване на текст в реч с предварително записани аудио файлове, щракнете върху Добавяне на аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащия списък.

За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до съответния списък за въвеждане или падащо меню.

Добавяне на съобщение от текст в реч

За да създадете подканата, използвайте "Преобразуване на текст в реч" или комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения за преобразуване на текст в реч.

Щракнете върху Добавяне на съобщение в текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. В това поле въведете съобщението, което ще бъде възпроизведено на обаждащия се на избрания език и глас.

Важни съображения:

  • Използвайте дейност Задаване на променлива, за да зададете стойността на TTS съобщението на променлива на поток, преди да я използвате в дейността.

  • Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изразите на камъчета.

Няма ограничение на знаците за съобщения Cisco Text-to-Speech.

Полето приема два вида въвеждане – необработен текст (обикновен текст) или форматирани данни за език за маркиране на синтез на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание.

За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Преобразуване на текст в реч (TTS) в Webex Contact Center.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъчета.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.

Подкана за визуализация

Щракнете върху бутона Визуализация, за да тествате и визуализирате съобщения и аудиофайлове от преобразуване на текст в реч. В диалоговия прозорец Визуализация , който се показва, изберете необходимия глас, за да тествате подканата. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудио файловете, както следва:

  • Щракнете върху Възпроизвеждане на всички , за да възпроизведете аудио файла и TTS съобщението заедно.

  • Възпроизвеждайте само аудио файлове.

  • Възпроизвеждайте само съобщения за преобразуване на текст в реч.

Настройки за преобразуване на текст в реч

Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за проверка на очакваното въвеждане DTMF от обаждащия се.

Таблица 8. Настройки за преобразуване на текст в реч

Parameter

Описание

Честота на говорене

Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене.

Валидните стойности за числовото въвеждане са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.

Усилване на обема

Показва увеличаването или намаляването на мощността. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч.

Валидните записи за числово въвеждане са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Не включвайте само дейността "Възпроизвеждане на съобщение" след дейността "Контакт на опашката" в потока на обажданията. Можете да използвате комбинация от дейността " Възпроизвеждане на музика " и "Възпроизвеждане на съобщения", за да създадете валиден поток от обаждания.

Когато включите дейността "Възпроизвеждане на съобщение" преди дейността "HTTP заявка " в потока на повикването, HTTP заявката се изпълнява само след като аудиото се възпроизвежда напълно.

Изскачащ прозорец

Изскачащият прозорец представлява прозорец или диалогов прозорец, който се показва на работния плот на агента, когато отговаря на повикване от клиент. Агентът получава повече информация за повикващия, за да продължи с разговора. За повече информация вижте раздела Изскачане на екрана в статията Първи стъпки с Agent Desktop .

Активността на изскачащия прозорец става значима само след като агентът включи взаимодействие. Обикновено използва събитието AgentAnswered и събитието PhoneContactEnded.

Когато използвате тази дейност в основния поток, вие излагате набор от събития в потоци на събитияTab. За повече информация относно тези събития вижте Събития.

Можете да изградите един поток за обработка на събития за всяко събитие. Например, когато агент приеме входящо повикване, се показва изскачащ прозорец. Активността на изскачащия прозорец съдържа информация, която се основава на променливите на потока. Изскачащият прозорец интегрира Webex Contact Center с други бизнес приложения, като CRM (Търговски екип), инструменти за етикети и система за въвеждане на поръчки.

Попълнете конфигурацията в раздела Потоци от събития на Flow Designer. За да дефинирате различни по-нови поведения на екрана, които се основават на критериите за основен поток, използвайте дейност на състояние или случай. Можете да дефинирате един по един изскачащ прозорец за всеки поток.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.

Screen Pop за нови цифрови канали трябва да бъде конфигуриран в Connect Flow Builder. За повече информация вижте https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на изскачащия прозорец:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

URL настройки

Използвайте опцията за URL настройки, за да дефинирате URL адрес за конфигурации на изскачащия прозорец. За да въведете променлива, използвайте синтаксиса {{variables}}.

Например {{NewPhoneContact.ANI}}.

Таблица 9. Настройки на URL адреса

Parameter

Описание

URL на изскачащ прозорец

Въведете URL адреса на предвидения уебсайт, като например http://www.salesforce.com. След като агентът отговори на повикване, конфигурираният URL разпространява екранния прозорец на работния плот.

Параметри на запитване

Въведете различните променливи във ведомостта.

За да добавите нов параметър за запитване, щракнете върху Добавяне на нов. Въведете атрибута - подробности за стойността съответно в полетата КЛЮЧ И СТОЙНОСТ.

Етикет на работния плот за изкачващ прозорец

Въведете кратък и персонализиран интуитивен текст, който да замени URL на изскачащия прозорец на Agent Desktop.

След като агентът отговори или завърши повикване, този етикет се показва като хипервръзка в известието на изскачащия прозорец на Agent Desktop.

Например, ако URL адресът на екрана е http://www.salesforce.com и етикетът на работния плот на екрана е Salesforce, системата показва хипервръзката като Salesforce в известието Screen Pop.

Този етикет се появява и в Screen Pop Tab на Agent Desktop.

Настройки на дисплея
Таблица 10. Настройки на дисплея

Parameter

Описание

Нов раздел на браузъра

Изскачащият прозорец се показва в нов раздел на браузъра всеки път, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.

Раздел за съществуващ екранен прозорец

Изскачащият прозорец се показва в съществуващ раздел на браузъра и заменя предишен изскачащ прозорец.

В работния плот

Изскачащият прозорец се показва като раздел в екрана за спомагателна информация в работния плот.

Опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот, като изскачащият прозорец се показва в панела за допълнителна информация за продължителността на повикването. Екранният прозорец се запазва, дори когато изберете задача от друг тип канал в панела със списъка със задачи.

Ако опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот или Съществуващ раздел на браузъра, въведените данни в изскачащия прозорец за повикване се губят, ако агентът приеме ново повикване. За да предотвратите загуба на данни, конфигурирайте опцията за показване като Нов раздел на браузъра.

Например, да приемем, че опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот. Ако агентът приеме ново входящо повикване докато въвежда данни в изскачащия прозорец за предишно повикване, въведените данни за предишното повикване се губят, когато се покаже изскачащият прозорец на новото повикване.

Събиране на цифри

Дейността Събиране на цифри подканва обаждащия се да въведе двутонален многочестотен (DTMF) вход, като например номер на акаунт. Подобно на дейностите за възпроизвеждане на съобщения и меню, дейността "Събиране на цифри" може да използва аудиофайлове, съобщения за преобразуване на текст в реч или комбинация от двете.

Тази дейност приема въведени цифри DTMF от 0 до 9 и азбуки A, B, C и D. Обаждащият се може да въведе # или * като символ за прекратяване, за да посочи края на входа DTMF.

Обаждащият се не може да използва символите за прекратяване за други сценарии като част от дейността по събиране на цифри, като например потвърждаване на сумата или идентификационния номер на клиента.

По подразбиране медийната платформа от следващо поколение поддържа само RFC2833 тип DTMF както за входящи, така и за изходящи повиквания.

Медийната платформа от следващо поколение поддържа in-band DTMF.

Тази функция е налична само ако съответният флаг за функция е активиран.

Можете също така да чуете тонове DTMF по време на запис и в конференция с други страни.

Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки, за да обработвате грешки при изпълнение на потока:

Таблица 11. Грешки при изпълнение на дейността

Път

Описание

Изтичане на времето за въвеждане

Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Продължителността на времето за влизане може да се промени в раздела "Разширени настройки" на панела "Свойства". Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.

Несъответстващо влизане

Показва изходния път на грешката, който потокът поема, ако повикващият въведе DTMF вход, който не е конфигуриран в раздела "Връзки към персонализирано меню". Конфигурирането на този път гарантира, че на повикващия е позволено да рестартира дейността и да опита отново. Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.

Недефинирана грешка

За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.

Можете да конфигурирате дейността Събиране на цифри, като използвате следните настройки:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за подкана без активирано преобразуване на текст в реч

По подразбиране преобразуването на текст в реч не е разрешено. За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете аудиофайла от падащия списък. Можете да конфигурирате общо до пет аудио подкани (аудио файлове и аудио променливи комбинирани). Пълната подкана се възпроизвежда на обаждащия се в конфигурирания ред, като се редува между аудио файловете и променливите за аудио подкана.

Ако някой от подредени входове на списъка е празен, системата показва грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Таблица 12. Настройки за подкана без активирано преобразуване на текст в реч

Parameter

Описание

Добавяне на аудио файлове

За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на обаждащия се в последователността, в която са конфигурирани.

За да премахнете аудиофайл от последователността, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до всеки падащ списък. Иконата Изтриване не се показва, когато е наличен само един падащ списък, тъй като имате нужда от поне един аудиофайл за подканата.

За да управлявате аудиофайлове, вижте Качване на файл с аудио ресурс.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъчета.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.

Подкана за визуализация

Щракнете върху бутона за предварителен преглед , за да визуализирате аудиофайла. В диалоговия прозорец Визуализация , който се показва, щракнете върху Възпроизвеждане, за да възпроизведете избраните аудиофайлове.

Направете бързата прекъсваема

Квадратчето за отметка Направи подканата прекъсваема ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на обаждащия се. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако подканата е важна, за да чуе обаждащият се, не позволявайте тя да бъде прекъсната.

За организациите, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка Направи подканите прекъсваеми е отметнато или премахнато от разработчиците на потока.

Настройки за подкана с активирано преобразуване на текст в реч

По подразбиране преобразуването на текст в реч не е разрешено. За да използвате преобразуване на текст в реч в подканите, активирайте бутона за преобразуване на текст в реч . Можете да конфигурирате общо до пет аудио подкани (съобщения от текст към говор, аудио файлове и променливи за аудио подкани, комбинирани). Пълната подкана се възпроизвежда на обаждащия в конфигурирания ред, като се редува между конфигурирани съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и аудио подкани.

Таблица 13. Подкана конфигурация с активирано преобразуване на текст в реч

Parameter

Описание

Конектор

Опциите за език и глас се променят в зависимост от избрания конектор. Изборът диктува езика, пола и тона, които системата използва, за да чете съобщения от преобразуване на текст в реч на обаждащия се.

Ако използвате Google TTS, можете да визуализирате различните опции на страницата Google Текст в говор .

Съществуващите клиенти на гласовата платформа Next Generation могат да виждат както Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS конектори.

Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране

Използвайте този превключвател, за да замените гласовите настройки, конфигурирани в променливата Global Voicename . Този параметър е активиран по подразбиране.

Изходен глас

Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране. Изберете името на изходния глас от падащия списък.

Ако името на изходния глас, което се поддържа от Google, не е налице в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Събиране на цифри в потока.

Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

  • Задайте променливата на Global_VoiceName.

  • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

Добавяне на текст към съобщение "Говор"

Когато създавате подканата си, можете да използвате преобразуване на текст в реч или комбинация от предварително записани аудиофайлове и съобщения за преобразуване на текст в реч. Щракнете върху Добавяне на съобщение от текст към реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията Подкана. Тук можете да въведете съобщението, което се чете на обаждащия се с избрания език и глас.

Важни съображения:

  • Използвайте дейност Задаване на променлива, за да зададете стойността на TTS съобщението на променлива на поток, преди да я използвате в дейността.

  • Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изразите на камъчета.

Няма ограничение на знаците за Cisco съобщения за преобразуване на текст в реч.

Полето приема два вида въвеждане: необработен текст (обикновен текст) или SSML-форматирани данни. Можете да използвате променливи и като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание.

За да зададете променлива, използвайте този синтаксис: {{variable}}. Например {{NewPhoneContact.ANI}}.

За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Преобразуване на текст в реч (TTS) в Webex Contact Center.

Добавяне на аудио файл

За да редувате съобщения от преобразуване на текст в реч с предварително записани аудио файлове, щракнете върху Добавяне на аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък.

За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтриване до този елемент. Иконата Изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле, тъй като е необходимо поне едно съобщение или аудио файл.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъчета.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.

Подкана за визуализация

Щракнете върху бутона Визуализация, за да тествате и визуализирате съобщенията за преобразуване на текст в реч и аудио файловете. В диалоговия прозорец Визуализация , който се показва, изберете необходимия глас, за да тествате подканата. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудио файловете, както следва:

  • Щракнете върху Възпроизвеждане на всички , за да възпроизведете аудиофайла и съобщението заедно.

  • Възпроизвеждайте само аудио файловете.

    Възпроизвеждайте само съобщенията за преобразуване на текст в говор.

Направете бързата прекъсваема

Квадратчето за отметка Направи подканата прекъсваема ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на обаждащия се. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако подканата е важна, за да чуе обаждащият се, не позволявайте тя да бъде прекъсната.

За организациите, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка Направи подканите прекъсваеми е отметнато или премахнато от разработчиците на потока.

Настройки за преобразуване на текст в реч

Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за проверка на очакваното въвеждане DTMF от обаждащия се.

Таблица 14. Настройки за преобразуване на текст в реч

Parameter

Описание

Честота на говорене

Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене.

Валидните стойности за числовото въвеждане са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.

Усилване на обема

Показва увеличаването или намаляването на мощността. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч.

Валидните записи за числово въвеждане са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Разширени настройки

Дейността Събиране на цифри включва следните разширени настройки, които се използват за проверка на очакваното въвеждане DTMF от обаждащия се.

Таблица 15. Разширени настройки

Parameter

Описание

Време за изчакване без въвеждане

Показва максималната продължителност, през която дейността "Събиране на цифри" изчаква въвеждане, преди да продължи към пътя за изчакване на влизане. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Междуцифрено изчакване

Показва максималната продължителност, за която дейността "Събиране на цифри" изчаква между цифрите, преди да продължи в потока. Това се случва само след въвеждане на поне една цифра. Обаждащият се може да въведе символа на терминатора, за да покаже, че въвеждането е завършено, така че повикването да продължи, без да чака междуцифреното изчакване.

Inter-digit Timeout не е приложимо за клиенти, използващи платформата за гласови услуги. По подразбиране този параметър не е деактивиран за клиенти, използващи платформата за гласови услуги.

Минимални цифри

Показва минималния брой цифри, които обаждащият трябва да въведе. Стойността по подразбиране е 1. Ако повикващият въведе входа, който е по-малък от тази стойност, потокът следва пътя на несъответстващ запис , който е конфигуриран в секцията Обработка на грешки.

Максимални цифри

Показва максималния брой цифри, които обаждащият се може да въведе. Стойността по подразбиране е 10. Ако повикващият въведе входа, който е по-голям от тази стойност, потокът следва пътя на несъответстващ запис , който е конфигуриран в секцията Обработка на грешки.

Символ на терминатор

Показва знака, който повикващият може да въведе, за да посочи края на въвеждането. Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията.

По подразбиране символът на терминатора е #.

Изходни променливи

Дейността Collect Digits включва изходната променлива{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Когато потокът се изпълни, тази променлива съхранява входа DTMF, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с дейността. Използвайте тази променлива в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата динамично се променя въз основа на етикета, който е свързан с дейността Събиране на цифри. Системата трябва да улавя множество стойности на променливи, ако потокът използва повече от една дейност за събиране на цифри в потока. За повече информация вижте Изходни променливи за събития.

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на дейността Събиране на цифри. Ако декриптирането е разрешено на ниво поток, потребителите с достъп за декриптиране на грешки могат да преглеждат немаскираните изходни стойности на дейността Събиране на цифри в регистрационните файлове за отстраняване на грешки в потока. TURN изключете превключвателя Активиране на декриптиране, за да деактивирате декриптирането на ниво активност за допълнителна защита.

Меню

Дейността в менюто ви позволява да изградите изживяване Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) във вашия поток. Дейността възпроизвежда подкана, която позволява на обаждащия се да въведе цифра DTMF. Въз основа на цифрата, която въвежда обаждащият се, потокът може да поеме по различен път.

Менюто може да има 1–10 клона, представени с цифри 0–9.

Можете да използвате дейността в менюто със или без активирано преобразуване на текст в реч. Опциите за конфигуриране се променят съответно.

Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки, за да обработвате грешки при изпълнение на потока:

Таблица 16. Грешки при изпълнение на дейността

Път

Описание

Време за изчакване без въвеждане

Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Променете продължителността на изчакването без въвеждане в секцията Разширени настройки на екрана Свойства. Бихте могли да пуснете съобщение, за да изясните очакванията на обаждащия се, и след това да се върнете към началото на дейността.

Несъответстващо влизане

Показва изходния път за грешка, който потокът поема, след като повикващият въведе вход DTMF, който не е конфигуриран в секцията Връзки към менюто по избор. Конфигурирането на този път гарантира, че обаждащият се може да рестартира дейността и да опита отново. Бихте могли да пуснете съобщение, за да изясните очакванията на обаждащия се, и след това да се върнете към началото на дейността.

За да завъртите обратното повикване до началото на дейността за определен брой пъти:

  1. Добавете активността Задаване на променлива след дейността в менюто.
  2. В дейността на менюто свържете възлите за изчакване без въвеждане и несъответстващ вход към дейността Задаване на променлива.
  3. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

    • В полето Променлива изберете Изчакване.

    • Задайте стойността на променливата на {{Timeout +1}}.

  4. Добавете дейността "Условие" след дейността "Задаване на променлива".
  5. В дейността Условие въведете следния израз:

    {{Timeout >= n}}, където 'n' е броят пъти, в които искате да върнете обратното повикване в менюто, преди повикването да прекъсне връзката.

    Например, ако {{Timeout >= 3}}, конфигурацията връща обратното повикване към менюто три пъти, преди повикването да прекъсне връзката.

  6. Добавете дейността Възпроизвеждане на съобщение, последвана от дейността Прекъсване на връзката с контакта, за да възпроизведете записа и да прекъснете връзката с повикването, ако обаждащият не избере конфигурираните опции или изчакването настъпи след n пъти.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на менюто:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Напомни

Настройки за подкана без преобразуване на текст в реч

Преобразуването на текст в реч не е разрешено по подразбиране. За да използвате преобразуване на текст в реч в подканата, активирайте бутона за преобразуване на текст в реч . Изберете аудиофайла от падащия списък. Можете да конфигурирате общо до пет аудио подкани (аудио файлове и аудио променливи комбинирани). Дейността възпроизвежда пълната подкана на обаждащия се в конфигурирания ред, редувайки се между аудио файловете и конфигурираните променливи за аудио подкана.

Ако някой от входовете на подредени списъци е празен, системата изхвърля грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Таблица 17. Настройки за подкана без активирано преобразуване на текст в реч

Parameter

Описание

Добавяне на аудио файлове

За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете файла от падащото поле с надпис 1. За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов.

За да премахнете аудио файл от последователността, щракнете върху иконата Изтриване , която се появява до падащия списък. Тъй като е необходим поне един аудио файл, иконата Изтриване не се вижда, ако се вижда само едно падащо поле.

Управлявайте аудио файловете от настройката Audio Prompts в Control Hub. За повече информация вижте Управление на аудио подкани.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъчета.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.

Подкана за визуализация

Щракнете върху бутона за предварителен преглед , за да визуализирате аудиофайла. В диалоговия прозорец Визуализация , който се показва, щракнете върху Възпроизвеждане, за да възпроизведете избраните аудиофайлове.

Направете бързата прекъсваема

Тази опция ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на обаждащия се. По подразбиране Направи подканата прекъсваема не е отметната за активността в менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсне менюто, когато въведе въвеждането на DTMF, помислете дали да не направите съобщението прекъсваемо.

Ако вашата организация е осигурена с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали разработчиците на потока са поставили или премахнали отметката от квадратчето Направи подканата прекъсваема .

Настройки за подкана с преобразуване на текст в реч

За да използвате преобразуване на текст в реч в подканата, активирайте бутона за преобразуване на текст в реч . Можете да конфигурирате общо до пет аудио подкани (съобщения за преобразуване на текст в реч, аудиофайлове и променливи за аудио подкани, комбинирани). Дейността възпроизвежда пълната подкана на обаждащия се в конфигурирания ред, като се редува между съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи за аудио подкана.

Таблица 18. Настройки за подкана с активирано преобразуване на текст в реч

Параметър

Описание

Конектор

Изберете конектор за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в реч. Падащият списък показва имената на конекторите на Google, които са конфигурирани в Control Hub.

Съществуващите клиенти на гласовата платформа Classic могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък.

Съществуващите клиенти на гласовата платформа Next Generation могат да виждат както Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS конектори.

Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране

Използвайте този бутон за превключване, за да замените гласовите настройки, конфигурирани в променливата Global Voicename . Този параметър е активиран по подразбиране.

Изходен глас

Изберете името на изходния глас от падащия списък.

Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране. Включете активността Задаване на променлива преди дейността в менюто в потока.

Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

  • Задайте променливата на Global_VoiceName.

  • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

Добавяне на аудио файлове

За да редувате съобщения от преобразуване на текст в реч с предварително записани аудио файлове, щракнете върху Добавяне на аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък.

За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтриване близо до него. Тъй като е задължително поне едно съобщение или аудио файл, иконата Изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле.

Добавяне на текст към съобщение "Говор"

Когато създавате подканата си, можете да използвате изключително преобразуване на текст в реч или комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения за преобразуване на текст в реч. Щракнете върху Добавяне на съобщение в текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана.

Важни съображения:

  • Използвайте дейност Задаване на променлива, за да зададете стойността на TTS съобщението на променлива на поток, преди да я използвате в дейността.

  • Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изразите на камъчета.

Можете да въведете съобщението, което трябва да бъде прочетено на обаждащия се, като използвате избрания език и глас.

Няма ограничение на знаците за Cisco съобщения за преобразуване на текст в реч.

Полето приема два вида въвеждане: необработен текст (обикновен текст) или форматирани данни за език за маркиране на синтез на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. Ако въвеждате променлива, използвайте този синтаксис: {{variable}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} използва валиден синтаксис на променлива.

За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Преобразуване на текст в реч (TTS) в Webex Contact Center.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъчета.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.

Подкана за визуализация

Щракнете върху бутона Визуализация, за да тествате и визуализирате съобщенията за преобразуване на текст в реч и аудио файловете. В диалоговия прозорец Визуализация , който се показва, изберете необходимия глас, за да тествате подканата. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудио файловете, както следва:

  • Щракнете върху Възпроизвеждане на всички , за да възпроизведете аудиофайла и съобщението заедно.

  • Възпроизвеждайте само аудио файловете.

  • Възпроизвеждайте само съобщенията за преобразуване на текст в говор.

Направете бързата прекъсваема

Тази опция ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на обаждащия се. По подразбиране Направи подканата прекъсваема не е отметната за активността в менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсне менюто, когато въведе въвеждането на DTMF, помислете дали да не направите съобщението прекъсваемо.

За организации, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали разработчиците на потока са поставили отметка или премахнали отметката от квадратчето Направи подканата прекъсваема .

Персонализирани връзки към менюто

Опцията Връзки към менюто по избор ви позволява да конфигурирате една или повече връзки към менюто въз основа на организационните изисквания.

Тази възможност помага на един или повече потребители да избират различни клонове в потока въз основа на избраната цифра.

Можете да конфигурирате до десет персонализирани връзки към менюто.

Таблица 19. Общи настройки

Parameter

Описание

ЦИФРА

Изберете число от падащия списък. DIGIT съответства на входа DTMF, който повикващият въвежда, за да посочи кой път на потока да следва. Цифрите 0‐9 са достъпни за избор и можете да изберете всяка опция само веднъж.

ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА

Добавете описание, за да посочите на какъв път на потока съответства цифрата.

Например, ако натискането на 1 отвежда обаждащия се до опашка, която може да помогне с въпрос за продажби, въведете Продажби в описанието на връзката. ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА не оказва влияние върху самото повикване, но може да помогне при проследяването на това как е изградено менюто.

Добави

Кликнете върху Добавяне на нов , за да добавите още връзки към менюто. Можете да добавите цифра и описание на връзката за всеки ред. Можете да добавите до десет връзки.

Можете да конфигурирате връзки към менюто както в екрана със свойства, така и в самата дейност. Това позволява различни опции за конфигуриране, които се основават на предпочитанията на потребителя. Системата актуализира съдържанието в реално време и на двете места, когато се прави редакция.

Настройки за преобразуване на текст в реч

Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за проверка на очакваното въвеждане DTMF от обаждащия се.

Parameter

Описание

Честота на говорене

Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене.

Валидните стойности за числовото въвеждане са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.

Усилване на обема

Показва увеличаването или намаляването на мощността. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч.

Валидните записи за числово въвеждане са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Време за изчакване без въвеждане

Указва максималното време, през което дейността изчаква въвеждане, преди да продължи надолу по пътя на изчакване без въвеждане. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Изходна променлива

Дейността Menu използва изходната променлива {{Menu.OptionEntered}} . Когато системата изпълни потока, тази променлива съхранява входа DTMF, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с менюто.

Можете да използвате променливата {{Menu.OptionEntered}} в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата динамично се променя въз основа на етикета, който е свързан с дейността на менюто. Системата може да улавя множество променливи стойности, когато потокът използва повече от една дейност в менюто. За повече информация относно този тип променлива вижте Променливи на изхода на активността.

Изпращане на цифри

Можете да използвате дейността Изпращане на цифри, за да конфигурирате потоци, които изпращат тонове DTMF до обаждащия се по време на взаимодействие IVR. Това е полезно за:

  • Защитено удостоверяване – Установяване на удостоверен поток от повиквания чрез проверка на обаждащия се с помощта на DTMF.
  • Взаимодействие с външни системи – Комуникация с други системи, които изискват въвеждане на DTMF.
Дейността Изпращане на цифри позволява удостоверяване, базирано на тонове, и е важна в сценарии, изискващи сигурни взаимодействия, като проверка на автентичността на пътя на повикването.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността Изпращане на DTMF:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността Изпращане на цифри.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за възпроизвеждане DTMF

Parameter

Описание

Задайте стойност

Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате статични DTMF цифри.

Задайте на променлива

Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате цифрите DTMF динамично.

Максималната дължина на въвеждането DTMF е 32 знака. Поддържаните знаци са 0-9, A-D, звездичка (*), хеш (#) и запетая (,). Знакът запетая (,) означава една секунда забавяне.

Можете да използвате дейността Изпращане на цифри само по време на първия етап на обаждащия се до IVR. Ако го използвате в рамките на взаимодействие като консултация/прехвърляне към входната точка, системата игнорира дейността Изпращане на цифри.

Сляпо прехвърляне

Прехвърлянето на гласово повикване към външен или трета страна номер за набиране (DN) чрез Interactive Voice Response (IVR) без намеса на агент задейства дейността за сляпо прехвърляне.

Дейността по прехвърляне на сляпо се прилага, когато повикването трябва да бъде прехвърлено към външен или трета страна DN въз основа на набор от критерии за поток. Прехвърлянето може да бъде инициирано и към външен мост. Конфигурираният набор от критерии задейства дейността.

По време на прехвърляне на сляпо, предишните ограничения на уменията ще бъдат запазени, когато повикването се прехвърли на опашка, базирана на умения. Това е така, защото ограниченията на уменията се изчисляват, когато потокът се изпълнява. Въпреки това, тъй като потокът не се изпълнява в случай на сляпо прехвърляне, предишните ограничения на уменията се запазват.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за прехвърляне на сляпо.

Когато проектирате поток, взаимодействието с Consult не може да включва дейност за прехвърляне на сляпо.

Не можете да добавите дейност за прехвърляне на сляпо в потоците от събития в контрола на потока.

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Номер за набиране на трансфер

Секцията Номер за набиране на прехвърляне показва DN, към който се прехвърля повикването. Можете да въведете числото ръчно или да изберете динамично число чрез променлива.

Таблица 20. Настройки на номера за набиране на прехвърляне

Parameter

Описание

Номер за набиране на трансфер

Въведете DN, към който трябва да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се посочва чрез променлива на потока.

Конкретен номер за набиране

Въведете номера, на който трябва да бъде прехвърлено повикването.

Променлив номер на набиране

Изберете променливата на потока от падащия списък. Списъкът показва само променливи от типа "String".

Променливата съхранява номера, на който трябва да бъде прехвърлено повикването.

Добавяне на заглавки

Секцията Добавяне на заглавки ви позволява да конфигурирате и предавате параметрите на заглавките SIP на външни системи чрез съобщенията SIP ПОКАНИ. Можете да конфигурирате до 20 заглавки в изходящото съобщение SIP ПОКАНА.

Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз (LGW) като опция за телефония за Webex Contact Center.

  • Трябва да избягвате включването на следната чувствителна информация за лична информация в заглавките SIP.
    • Пълни имена – Избягвайте да използвате пълните имена на лица.
    • Социалноосигурителни номера – Не включват част от социалноосигурителен номер.
    • Физически адреси – Въздържайте се от използване на Home или служебни адреси.
    • Финансова информация – Изключване на номера на кредитни карти, данни за банкова сметка и др.
    • Здравна информация – избягвайте споделянето на свързани със здравето подробности или данни, които могат да се считат за ЗЗИ.

Следните модели на заглавки са запазени за вътрешна употреба и не трябва да се предават като персонализирани заглавки. По подразбиране всички заглавки, които съответстват на този модел, ще бъдат премахнати и няма да бъдат предадени на Webex Contact Center.

  • Х-адрес

  • X-ДОБАВЯНЕ-ОТКЛОНЯВАНЕ

  • X-BNR-Държава

  • X-BNR-Оригинален кодек

  • X-BNR-Заобиколен

  • X-BroadWorks-Корелация-Информация

  • Поддръжка на X-FS

  • X-път

  • X-RTMS-CID

  • X-RTMS-OID

  • X-RTMS-CONFID

  • X-RTMS-АГЕНТ-LEGID

  • X-RTMS-ENTER-SOUND

  • ПРЕФИКС X-RTMS-APP-

  • X-RTMS-без търсене

  • X-VPOP-ДОМЕЙН

Таблица 21. Добавяне на настройки за заглавки

Parameter

Описание

Ключ

Въведете ключа за персонализиран X-хедър.

Стойност

Въведете стойност за персонализираната заглавка, която ще бъде предадена на изходящото съобщение SIP ПОКАНА.
Кодове за грешки при неизправност на изхода

Таблицата по-долу обобщава кодовете за грешки на изхода за дейността за сляпо прехвърляне.

Код за грешка

Описание на неуспеха

Обяснение
48Неподдържана активност на потокаПотокът не може да изпълнява дейността за мостово прехвърляне след поставяне на опашка или след като агент е назначен на повикването.
6System_ErrorТози код представя различни грешки, които не попадат в определените по-горе категории.

Мостов трансфер

Дейността Bridged Transfer позволява повикването да бъде временно прехвърлено с поток към външна дестинация, като същевременно се запазва контролът върху повикването. Външната дестинация може да бъде външен мост или Interactive Voice Response услуга (IVR).

Когато третата страна прекрати повикването, потокът от повиквания продължава и се включва отново, както е необходимо, като например поставяне на повикването на опашка до агент.

Дейността за мостово прехвърляне е подобрена, за да извади контакта от опашка при изпращане на контакт до интерактивен гласов отговор на трета страна (IVR) или автоматично разпределение на повиквания (ACD). Ако контактът не се обработва в системата на трета страна, той може да бъде върнат обратно в първоначалната опашка.

Например, да предположим, че контактен център има Webex Contact Center агентски ресурси и ресурси на агента във външен кол център/PBX. Клиентът иска да постави на опашка за обаждане срещу опашка от Webex Contact Center агенти за кратък период от време (да речем 60 секунди). Ако през този период няма наличен агент, повикването може да бъде прехвърлено (с имплицитно премахване от опашка) към външния кол център за обработка, за да се подобри времето за реакция на клиента.

Следващите раздели ви насочват как да конфигурирате дейността за мостово прехвърляне.

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Номер за набиране на трансфер

Секцията Номер за набиране на прехвърляне показва DN, към който се прехвърля повикването. Въведете числото ръчно или изберете динамично число чрез променлива.

Таблица 23. Настройки за номер за набиране на прехвърляне

Parameter

Описание

Номер за набиране на трансфер

Въведете DN, към който трябва да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се посочва чрез променлива на потока.

Конкретен номер за набиране

Въведете номера, на който трябва да бъде прехвърлено повикването.

Променлив номер на набиране

Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява номера, на който трябва да бъде прехвърлено повикването.

Настройки на изходните цифри

Секцията Настройки на изходните цифри ви позволява да изпреварите DTMF цифри до местоназначението по време на мостово прехвърляне. Използвайте този раздел, за да изпращате информация или да навигирате в менютата на трета страна IVR. За да изпреварите цифрите DTMF, въведете цифрите ръчно или изберете динамична цифра чрез променлива.

Таблица 24. Настройки на изходните цифри

Parameter

Описание

Изпращане на изходни цифри

TURN на превключвателя, ако искате да изпреварите цифрите DTMF до дестинацията, след като дестинацията отговори на повикването и преди прехвърлянето да приключи.

Специфични изходни цифри

Въведете конкретните изходни цифри DTMF.

Променливи изходни цифри

Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява числото DTMF.

Максималната дължина на DTMF цифри е 32 знака. Поддържаните знаци са 0-9, A-D, звездичка (*), хеш (#) и запетая (,). Знакът запетая (,) означава една секунда забавяне.

Настройки за изчакване на трансфера

Секцията Настройки за изчакване на прехвърляне ви позволява да конфигурирате поведението на дейност за мостово прехвърляне, когато на прехвърленото повикване не е отговорено в рамките на определено време.

Таблица 25. Настройки за изчакване на трансфера

Parameter

Описание

Изтичане на времето за изчакване

Това е колко време системата чака прехвърлената страна да приеме повикването. Ако получателят не вдигне отговор в рамките на това време, системата прекратява повикването.

Продължителността трябва да бъде в диапазона от 1–120 секунди. Стойността по подразбиране е 10 секунди.

Добавяне на заглавки

Секцията Добавяне на заглавки ви позволява да конфигурирате и предадете параметрите на заглавките SIP на външни системи чрез съобщенията SIP ПОКАНИ. Можете да конфигурирате до 20 заглавки в изходящото съобщение SIP ПОКАНА.

Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз (LGW) като опция за телефония за Webex Contact Center.

  • Трябва да избягвате включването на следната чувствителна информация за лична информация в заглавките SIP.
    • Пълни имена – Избягвайте да използвате пълни имена на лица.
    • Социалноосигурителни номера – Не включват част от социалноосигурителен номер.
    • Физически адреси – Въздържайте се от използване на Home или работни адреси.
    • Финансова информация – Изключете номера на кредитни карти, данни за банкови сметки и др.
    • Здравна информация – избягвайте споделянето на свързани със здравето подробности или данни, които могат да се считат за ЗЗИ.

Следните модели на заглавки са запазени за вътрешна употреба и не трябва да се предават като персонализирани заглавки. По подразбиране всички заглавки, които съответстват на този модел, ще бъдат премахнати и няма да бъдат предадени на Webex Contact Center.

  • Х-адрес

  • X-ДОБАВЯНЕ-ОТКЛОНЯВАНЕ

  • X-BNR-Държава

  • X-BNR-Оригинален кодек

  • X-BNR-Заобиколен

  • X-BroadWorks-Корелация-Информация

  • Поддръжка на X-FS

  • X-път

  • X-RTMS-CID

  • X-RTMS-OID

  • X-RTMS-CONFID

  • X-RTMS-АГЕНТ-LEGID

  • X-RTMS-ENTER-SOUND

  • ПРЕФИКС X-RTMS-APP-

  • X-RTMS-без търсене

  • X-VPOP-ДОМЕЙН

Таблица 26. Добавяне на настройки за заглавки

Parameter

Описание

Ключ

Въведете ключа за персонализиран X-хедър.

Стойност

Въведете стойност за персонализираната заглавка, която ще бъде предадена на изходящото съобщение SIP ПОКАНА.
Изходни променливи

Изходните променливи ви позволяват да събирате информация за резултата от прехвърлянето.

Таблица 27. Изходни променливи

Parameter

Описание

BridgedTransfer_dxm.Код за неуспех

Този параметър записва кодове за грешки или състояние, съответстващи на неуспешни опити за извършване на мостово прехвърляне с помощта на модула за цифрово разширение (DXM).

BridgedTransfer_dxm.НеуспехОписаниеТози параметър съхранява описанието на повредата, възникнала по време на опит за мостово прехвърляне с помощта на (DXM).
BridgedTransfer.HeadersТози параметър съхранява заглавките SIP, анализирани от BYE съобщението. Заглавките се съхраняват като JSON обект. Отделните заглавки могат да бъдат извлечени и зададени в поточни или глобални променливи за по-нататъшна употреба.

Следващата таблица обобщава кодовете за грешки на изходната дейност за мостово прехвърляне.

Код за грешка

Описание на неуспеха

Обяснение
1

Invalid_Number

Набраният номер на външна директория (DN) е невалиден.
2Зает съмВъншният DN или е ангажиран, или е отхвърлил входящите повиквания.
3Няма отговорВъншният DN не успя да отговори на повикването в рамките на предварително зададената продължителност на изчакването.
48Неподдържана активност на потокаПотокът не може да изпълнява дейността за мостово прехвърляне след поставяне на опашка или след като агент е назначен на повикването.
5Unsupported_DNНе можете да използвате външния DN, ако е обозначен като EP-DN в системния портал или ако съвпада с DN на влезлия агент на Agent Desktop.
6System_ErrorТози код представя различни грешки, които не попадат в определените по-горе категории.

Bridged Transfer е достъпен само за гласови медийни платформи от следващо поколение (VPOP и Webex Calling).

Неподдържани конфигурации на потока

  • Не можете да добавите дейността "Мостово прехвърляне" към дейността "Контакт на опашка".
  • Не въвеждайте дейност за мостово прехвърляне по-късно в потока за контакти, които са паркирани, поставени на опашка или присвоени на агент, . Това може да доведе до неподдържана грешка в потока.
  • Не можете да използвате дейността за мостово прехвърляне в потоци от изходящи повиквания.
  • Не можете да добавите дейност за мостово прехвърляне в потоците от събития в контрола на потока.

Виртуален агент

Дейността на виртуалния агент осигурява разговорно изживяване в реално време за вашите клиенти на контактния център. Можете да добавите виртуален агент към потока от обаждания, за да обработвате клиентски заявки в разговорен формат. Виртуалният агент се захранва от възможностите на Google Dialogflow. Когато клиентът говори, диалоговият поток съпоставя разговора на клиента с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това помага на клиента като част от Interactive Voice Response (IVR) изживяване.

Преди да използвате виртуален агент:

  1. Настройте агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в облака на Google вижте Създаване на агент.

    Включете Hello като фраза за обучение на предпочитания език за агента на Dialogflow, за да започне разговор с обаждащия се. Можете да добавите тази фраза за обучение в намерението за добре дошли по подразбиране или във всяко друго намерение на агента на Dialogflow. За повече информация вижте Намерения.

    В зависимост от начина, по който сте настроили агента на Dialogflow, можете да използвате дейността Virtual Agent, за да обработвате различни видове случаи на употреба.

  2. Конфигурирайте виртуален агент в Control Hub.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на виртуалния агент:

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Разговорно изживяване

Parameter

Описание

Виртуален агентИзберете виртуален агент в Control Hub.

Виртуалният агент захранва разговора на естествен език като част от изживяването IVR с обаждащия се.

Направете подканите прекъсваеми

Позволява на клиентите да прекъснат виртуалния агент, за да направят нови заявки или да прекратят разговора.

Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране

Използвайте този бутон за превключване, за да замените настройките на езика и гласа, които са конфигурирани в Global_Language и Global_VoiceName променливи. Този параметър е активиран по подразбиране.

За да работи потокът, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте Глобални променливи.

Език на въвеждане

Показва езика, който клиентът използва, докато говори с виртуалния агент. Това поле се появява само ако активирате бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране.

Ако езикът на въвеждане, който Google поддържа, не е налице в падащия списък Език на въвеждане, деактивирайте бутона за отмяна на стандартните настройки за език и глас. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността на виртуалния агент в потока.

Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

  • Задайте променливата на Global_language.

  • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA). За повече информация относно езиците вижте справочната страница за езика на Google .

Гласовите внедрявания на виртуален агент в Webex Contact Center поддържат само езици с модела на разпознаване като подобрено телефонно обаждане (вижте Поддържани гласове и езици , които са налични с Dialogflow Essentials (ES) (вижте Справочник за езика).

Изходен глас

Стойността по подразбиране е Автоматично. Когато стойността е автоматична, диалоговият прозорец избира името на гласа за даден език. Уверете се, че конфигурираното гласово име е според избрания език.

Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността на виртуалния агент в потока.

Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

  • Задайте променливата на Global_VoiceName.

  • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

За повече информация относно гласовете за преобразуване на текст в реч вижте Поддържани гласове и езици.

Преминаване на променлива

Незадължителните параметри в дейността на виртуалния агент могат да съдържат лична информация (PII). Webex Contact Center изпраща тези параметри към Google Dialogflow като променливи за внедряване на разширена диалогова логика с бота.

Таблица 28. Незадължителни параметри

Parameter

Описание

Ключ-стойност

Параметърът "Ключ-стойност" ви позволява да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Можете да въведете стойности на променливи с помощта на синтаксиса с двойни къдрави скоби.

Например, ако искате да върнете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, ключът и стойността могат да бъдат:

Ключ: ANI

Стойност: {{NewPhoneContact.ANI}}

За да добавите параметър на променлива, кликнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност.

Центърът за контакти изпраща тези стойности на параметъра към Google Dialogflow като стойност JSON в обекта request.query_param.payload . Системата анализира и обработва този JSON в приложението за изпълнение. Системата достига до това приложение чрез уеб кукичката, която е конфигурирана в Dialogflow. За повече информация вижте Изпълнение.

Разширени настройки
Таблица 29. Разширени настройки
Параметър

Описание

Време за изчакване без въвеждане

Показва времето, през което виртуалният агент чака въвеждане от клиента (глас или DTMF).

Стойността по подразбиране е 5 секунди. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди.

Максимален брой опити без въвеждане

Показва колко пъти виртуалният агент чака въвеждане от клиента (глас или DTMF).

Стойността по подразбиране е 3. Стойността може да варира от 0 до 9.

Когато изтече максималният брой опити, виртуалният агент излиза, като изходната променлива ErrorCode е зададена на стойността max_no_input.

Междуцифрено изчакване

Времето, през което виртуалният агент чака следващия вход DTMF от клиента, преди виртуалният агент да продължи в потока на разговора.

Стойността по подразбиране е 3 секунди. Стойността може да варира от 0 до 30 секунди.

Символ на терминатор

Знакът, който клиентът може да въведе, за да покаже края на въвеждането. Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията.

Забавяне на прекратяването

Позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на обаждащия се, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди.

Ако конфигурирате стойността за забавяне на прекратяване като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение на повикващия.

Честота на говорене

Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене.

Валидните стойности за числовото въвеждане са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.

Усилване на обема

Показва увеличаването или намаляването на мощността. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч.

Валидните записи за числово въвеждане са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Активиране на препис на разговора

Позволява на работния плот да показва преписа на разговора между виртуалния агент и клиента. Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Можете да използвате този URL адрес, за да извлечете конкретни раздели от преписа с помощта на HTTP заявка.

Изходни променливи

Тези променливи съхраняват изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и клиента.

Таблица 30. Изходни променливи

Изходна променлива

Описание

VVA. Последно намерение

Съхранява последното намерение, което се задейства от виртуалния агент, преди да премине към намерението за ескалация или обработено.

VVA. ТранскриптURL адрес

Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и клиента.

Използвайте дейността Анализиране , за да извлечете параметрите от транскрипта на виртуалния агент.

VVA. Код на грешка

Съхранява кода на състоянието, чиято стойност зависи от резултата от разговора между виртуалния агент и клиента. Тази променлива съдържа една от следните стойности:

  • no_error: Показва, че изходите Handleled и Escalated нямат грешки.

  • max_no_input: Показва, че клиентът не е имал грешки при въвеждане в рамките на посочения максимален брой опити за невъвеждане.

  • term_char_without_input: Показва, че клиентът е натиснал клавиша за прекратяване без никакво въвеждане (говорно или чрез натискане на клавиш). Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията.

  • system_error: Показва всяка друга грешка в системата. Например грешка в Dialogflow, проблем с мрежата и т.н.

За да възпроизведете персонализирано аудио съобщение, за да уведомите клиентите за грешка, програмистите на потока трябва да включат дейност в Play Message (преди да прекъснете връзката с повикването) в потока. За повече информация относно дейността Play Message вижте Play Message (Възпроизвеждане на съобщение).

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на дейността на виртуалния агент. Ако декриптирането е разрешено на ниво поток, потребителите с достъп за декриптиране на грешки могат да преглеждат немаскираните изходни стойности на дейността на виртуалния агент в регистрационните файлове за отстраняване на грешки в потока. TURN изключете превключвателя Активиране на декриптиране, за да деактивирате декриптирането на ниво активност за допълнителна защита.

Резултати

Показва изходните пътища за виртуалния агент, който се случва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и клиента.

  • Обработено: Диалоговият поток поема по този път, ако системата задейства намерението Обработено.

  • Ескалиран: Диалоговият поток поема по този път, ако системата задейства намерението за ескалация.

За повече информация относно намеренията в диалоговия поток вижте Намерения.

Обработка на грешки

Показва изходния път на виртуалния агент, който се основава на грешката, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и клиента.

Грешка: Потокът поема по този път при всякакви сценарии на грешка.

Ако има грешка, контактният център по подразбиране не възпроизвежда никакво аудио съобщение, за да уведоми клиента за грешката. Разработчикът на потока може да конфигурира дейност за възпроизвеждане на съобщение общо или въз основа на кода за грешка, както е описано в раздела Изходни променливи .

Функционалността на изходните пътища зависи от конфигурацията и потока, който е дефиниран от администратора.

Връщане на обаждане

Дейността за обратно повикване е достъпна само ако предпочитаната опашка и функцията за обратно повикване са разрешени за предприятието. По подразбиране дейността за обратно повикване създава задача за обратно повикване с любезното съдействие в същата опашка, в която първоначално е поставено повикването. Ако предпочитате, можете да конфигурирате различна опашка. Ако използвате същата опашка, задачата запазва позицията си в опашката, докато следващият агент не е наличен.

Когато проектирате поток, взаимодействието с Consult не може да включва дейност за обратно повикване с любезното съображение.

Ако се предпочита нова опашка, поставете задачата в долната част на предпочитаната опашка. Когато агентът приеме задачата, се инициира обратното повикване. Ако обаждащият се не отговори, обратното повикване не се опитва отново.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за обратно повикване:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за обратно повикване

Parameter

Описание

Номер за обратно обаждане

Въведете номера за набиране, на който обаждащият се трябва да получи обратното повикване. Изберете променливата от падащия списък, която съдържа номера за обратно повикване, като например ANI, който е свързан с повикването. Променливата може да бъде число, което се събира в дейност за събиране на цифри в потока на повикванията. Ако не е направен избор, се използва ANI на обаждащия се. Номерът на обратното повикване се съхранява в изходната променлива за NewPhoneContact.ANI събитие.

По подразбиране бутонът за превключване за Регистриране на обратно повикване към друга дестинация? е настроен на изключен. Обратното повикване се регистрира на същата дестинация на опашка. Ако предпочитаният агент е зает и не е наличен, задайте бутона за превключване, за да изберете нова дестинация за обратно повикване. Дестинацията се променя от агент на опашка. Не можете да промените дестинацията директно на друг агент, а само на опашка, която съдържа агенти.

Опашка за обратно повикване

Изберете една от наличните опции за опашка за обратно повикване от падащия списък:

  • Статична опашка: Изберете статична опашка, в която са поставени всички заявки за обратно извикване. Задачите се поставят в долната част на тази опашка. Управлявайте опашки от Control Hub.

  • Опашка за променливи: Позволява на администратора да посочи опашка за обратно извикване въз основа на условията в потока. Изберете променлива от падащия списък. Списъкът показва само променливи от типа "String".

    По подразбиране е зададена на опашката, в която е поставен обаждащият се, както е заснето в паркирания контакт. Изходната променлива QueueName е свързана с дейността Contact Queue. Ако е необходимо, изберете друга променлива от падащия списък. Уверете се, че променливата дава валиден избор на опашка.

    Когато конфигурирате поток за обратно извикване към предпочитан агент, поставете дейността Опашка към агент преди дейността за обратно повикване в потока.

Обратно повикване ANI

Активира конфигурация на ANI за обратно повикване за клиенти, когато получат обратно повикване. С любезното съдействие Конфигурацията на ANI не е задължителна. Изберете една от наличните опции:

  • Статичен ANI: Изберете номер за обратно повикване от падащия списък. Тези номера за набиране се съпоставят с входни точки, които са конфигурирани в Control Hub. Ако не изберете номер за обратно повикване, Webex Contact Center използва номера, който е съпоставен с входната точка, за която сте заявили обратното повикване.

  • Променлива ANI (по избор): Изберете променлива от падащия списък. Списъкът показва само променливи от типа "String". Уверете се, че променливата предоставя валиден 10-цифрен номер с префикс с код на държавата.

    Този код трябва да бъде картографиран към входна точка, която инициира обратното извикване. За използване на валидни ANI формати вижте персонализираната таблица за валидиране на ANI, налична в този раздел. Ако не изберете променлива, Webex Contact Center взема предвид номера, който е съпоставен с входната точка, за която сте поискали обратното повикване.

Разделът Настройки за обратно повикване определя номера за обратно повикване и опашката, в която трябва да бъде поставен обаждащият за заявката за обратно повикване. Системата запазва мястото на обаждащия се в опашката, докато следващият агент е наличен.

Трябва да използвате дейност за прекъсване на връзката с контакти, за да прекратите клон на поток, който използва дейност за обратно повикване. В противен случай обаждането не приключва, когато е направена заявка за обратно повикване.

Администраторите на потока трябва да тестват функцията в непроизводствена среда, за да се уверят, че ANI, конфигурирана като част от променливата ANI, е правилна или не. Ако предоставеният ANI е неправилен, тогава обратното повикване превключва към системния ANI по подразбиране.

Това са сценариите, при които персонализираният ANI е конфигуриран и валидиран за управление на клиента и контрол на потока. Въз основа на стека, който използвате, можете да видите проверки, които са приложими само за този стек.

Таблица 33. Персонализирано валидиране на ANI

Описание

Управление на клиента – вход на ANI

Предварително набиране/С любезното съдействие обратно повикване – ANI вход (контрол на потока)

Ратифицирам

ANI без код на държавата

Без код на държавата. Например 2567312213

Без код на държавата. Например: 2567312213

Валиден ANI. Използва се същият ANI.

Входът ANI за управление на клиента е с код на държавата, а входът за управление на потока е без конфигуриран код на държавата.

С код на държавата. Например +1-2567312213

Без код на държавата. Например 2567312213

Невалиден ANI Използва се DNIS

Входът ANI за управление на наемателя е без код на държавата, а входът за контрол на потока е с конфигуриран код на държавата

Без код на държавата. Например 2567312213

С код на държавата. Например +1-2567312213

Невалиден ANI Използва се DNIS.

Входът ANI за управление на клиента и входът за управление на потока ANI имат конфигуриран код на държавата.

С код на държавата. Например +1-2567312213

С код на държавата. Например +1-2567312213

Валиден ANI. Използва се същият ANI.

Входът ANI за управление на клиента няма интервал между тях, а входът за управление на потока ANI има разстояние между тях.

Няма интервал между числото. Например +1-2567312213

Интервал между числото. Например +1-256 7312213

Валиден ANI. Използва се същият ANI.

Входът ANI за управление на клиента няма тирета между тях, а входът за управление на потока ANI има тирета между тях.

Без тирета между номера. Например +1-2567312213

Тирета между числото. Например +1-256-731-2213

Валиден ANI. Използва се същият ANI.

Входът ANI за управление на потока съвпада с последните няколко цифри от входа ANI за управление на клиенти.

Пълно въвеждане на ANI. Например +1-2567312213

Последните четири цифри съвпадат. Например 2213

Невалиден ANI Използва се DNIS.

ANI входът за управление на потока има повече конфигурирани цифри от входа ANI за управление на клиенти.

Частичен ANI вход. Например 2213

10-цифрен ANI вход. Например 2567312213

Невалиден ANI Използва се DNIS.

Входът ANI за управление на клиента е конфигуриран и ANI входът за управление на потока не е конфигуриран.

Пълно въвеждане на ANI. Например +1-2567312213

ANI не е конфигуриран.

Невалиден ANI Използва се DNIS.

Контролът на потока ANI не включва символ плюс.

Използва се символ плюс. Например +1-2567312213

Символът плюс не се използва. Например 12567312213

Невалиден ANI Използва се DNIS.

Изходни променливи

Когато се задейства обратното повикване, следните променливи се актуализират:

Изходна променлива

Описание

Код за грешка

Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

НеуспехОписание

Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

Следват кодовете за грешки и описанията за дейността Обратно повикване:

Таблица 35. Описание на кода за неуспешна обратна повикване

Код за грешка

Стойност на кода за грешка

Описание на повредата

1

INVALID_REQUEST

В дейността е направено невалидно искане.

2

CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

Обратното повикване не е разрешено за контакт с дете.

3

INVALID_QUEUE

В дейността е посочена невалидна опашка.

4

INVALID_DESTINATION

Дестинационният номер за обратното повикване е невалиден.

5

FEATURE_NOT_ENABLED

Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.

6

SYSTEM_ERROR

Системата се сблъска с вътрешна грешка.

Получаване на информация за опашката

Дейността Получаване на информация за опашката предоставя текущата позиция на обаждащия се в опашката (PIQ) и очакваното време за изчакване (EWT) заедно с други изходни променливи на активността. Можете да използвате тези променливи, за да определите наличността на агента в опашка и да маршрутизирате повиквания другаде, когато е необходимо.

Очакваното време за изчакване (EWT) не се прилага за опашки с екипно задание с умения, присвоени в потока. За контакти в тези опашки изходната променлива на EWT винаги връща -1.

Следните раздели на конструктора на поток ви позволяват да конфигурирате дейността Получаване на информация за опашката:

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Информация за опашката и време за ретроспективен преглед

Parameter

Описание

Информация за опашката

Изберете името на опашката, за която трябва да извлечете очакваното време за изчакване на повикващия и текущата позиция в опашката. Можете да изберете една от следните опции:

  • Статична опашка: Въведете конкретното име на опашката.
  • Опашка за променливи: Изберете променливата на потока от падащия списък. Списъкът показва само променливи от типа "String".

Можете да управлявате опашките с помощта на Control Hub.

Време за ретроспективен поглед

Задайте времето за ретроспективен преглед, използвано за изчисляване на EWT след задействане на Получаване на информация за опашката.

Посочете продължителността само в минути. Уверете се, че въвеждането ви има само числови стойности.

Приетият диапазон на стойности е 5–240 минути.

Дейността Получаване на информация за опашката има три типа клонове на изходния поток. Тези клонове се задействат въз основа на състоянието на връщане и стойностите на EWT, PIQ и статистиката в реално време за други изходни променливи.

  • Успех: Този клон се задейства, когато и EWT, и PIQ API връщат положителни стойности на променлива. В този поток можете да извлечете и получите достъп до валидни стойности на променливи EWT и PIQ.

  • Недостатъчен информационен поток: Този клон се задейства, когато PIQ API връща валидна стойност на променлива, а EWT има стойност –1. В този поток можете да извлечете и получите достъп до стойността на PIQ, но EWT API се проваля поради недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.

  • Неуспех: Този клон се задейства, когато PIQ API, EWT API или един или повече от API за статистика в реално време се провалят или върнат невалидни стойности. EWT API се проваля поради причини, различни от недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.

Изходни променливи

Когато се задейства Получаване на информация за опашката, следните променливи се актуализират:

Изходна променлива

Описание

Позиция на опашка (PIQ)

Съхранява стойността за текущата позиция на повикващия в опашката за избраната опашка. Ако контактът не е поставен на опашка, когато потокът извиква тази дейност, стойността на PIQ се задава на броя на контактите, които в момента чакат в опашката + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен на опашка след изпълнение на дейността GetQueueInfo.

Очаквано време за изчакване (EWT)

Съхранява приблизителното време, през което задачата трябва да чака на опашка, преди да получи отговор от агент. EWT се изчислява за всяка опашка и се основава на средното време, през което предишните повиквания в същата опашка са чакали агент. EWT използва записа на параметъра Lookback Time и се отчита в милисекунди (ms).

LoggedOnAgentsCurrent

Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията, за избраната опашка, влезли на работния плот. Ако дейността се използва преди поставяне на опашка, статистиката за агентите в текущия цикъл на групата за разпределение на повиквания ще бъде върната въз основа на първия цикъл на групата за разпределение на повикванията.

LoggedOnAgentsAll

Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повиквания за избраната опашка, които са влезли на работния плот. Тази стойност може да се промени, когато групите за разпространение на повиквания се променят с течение на времето в опашката.

НаличниАгентиТекущи

Съхранява броя на агентите в текущата група за разпространение на повиквания за избраната опашка, които са на разположение да приемат контакта. Ако дейността се използва преди поставяне на опашка, статистиката за агентите в текущия цикъл на групата за разпределение на повиквания ще бъде върната въз основа на първия цикъл на групата за разпределение на повикванията.

НаличниАгентиВсички

Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпространение на повиквания за избраната опашка, които са на разположение за приемане на повикването. Тази стойност може да се промени, когато групите за разпространение на повиквания се променят с течение на времето в опашката.

CallsQueuedNow

Съхранява общия брой обаждания в избраната опашка.

Най-старо време за обаждане

Съхранява броя секунди, през които най-старото повикване е било в избраната опашка.

Код за грешка

Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

НеуспехОписание

Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Изчисляване на очакваното време за изчакване

Очакваното време за изчакване (EWT) се отчита в ms.

За да изчисли EWT, приложението събира всички статистически валидни извадки (извадка е средната стойност на времето за изчакване за задачи, които успешно са се свързали с агент в интервал от една минута) за последните XX минути, определени от дефинираното от потребителя време за ретроспективен преглед. Средната стойност на събраните проби се използва като EWT.

Статистически валидни извадки са събраните проби, за които максималната стойност на CoV (коефициент на дисперсия на времето за изчакване за тези задачи, които са се свързали с агент във всеки интервал от една минута) пада под 40 процента.

Ако процентът на валидните извадки, събрани за дефинираното от потребителя време за ретроспективен преглед, падне под 40 процента, EWT не се изчислява.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността Получаване на информация за опашката:

Таблица 36. Получаване на информация за опашката Описание на кода за грешка

Код за грешка

Стойност на кода за грешка

Описание на повредата

1

SYSTEM_ERROR

Системата се сблъска с вътрешна грешка.

2

STALE_DATA

Върнатите данни не са актуални.

3

INSUFFICIENT_DATA

Данните, върнати от дейността, не са пълни.

4

INVALID_QUEUE

В дейността е посочена невалидна опашка.

Разширена информация за опашката

Дейността Разширена информация за опашката връща в реално време броя на агентите, които са в състояние Налични в опашка и са влезли за определен набор от умения, заедно с друга информация за опашката. Разработчиците на потока използват дейността за разширена информация за опашката, за да програмират потока. Дизайнерите на потоци вземат решения въз основа на дейността за разширена информация за опашката.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Събития.

Следните раздели на конструктора на поток ви позволяват да конфигурирате дейността за разширена информация за опашката:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства дейността за разширена информация за опашката, се актуализират следните променливи:

Изходна променлива

Описание

Позиция на опашка (PIQ)

Съхранява стойността за текущата позиция на обаждащия се в избраната опашка. Ако контактът не е поставен на опашка, когато потокът извиква тази дейност, стойността на PIQ се задава на броя на контактите, които в момента чакат в опашката + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен на опашка след изпълнение на дейността AdvancedQueueInformation.

LoggedOnAgentsCurrent

Съхранява броя на агентите в текущата група за разпространение на повиквания за избраната опашка, влезли на работния плот. Статистиката за агентите в текущата група за разпределение на повиквания ще се върне -1, след като се вземе предвид текущата група за разпределение на повиквания като N/A, преди да се нареди на опашка.

LoggedOnAgentsAll

Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпространение на повиквания за избраната опашка, които са влезли на работния плот. Тази стойност може да се промени, когато групите за разпространение на повиквания се променят с течение на времето в опашката.

НаличниАгентиТекущи

Съхранява броя на агентите в текущата група за разпространение на повиквания за избраната опашка, които са на разположение да приемат контакта. Статистиката за агентите в текущата група за разпределение на повиквания ще се върне -1, след като се вземе предвид текущата група за разпределение на повиквания като N/A, преди да се нареди на опашка.

НаличниАгентиВсички

Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повиквания за избраната опашка, които са на разположение да приемат повикването. Тази стойност може да се промени, когато групите за разпространение на повиквания се променят с течение на времето в опашката.

Текуща група

Съхранява стойността на текущата група за разпределение на повикванията, където контактът е паркиран в определена опашка.

ОбщоГрупи

Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на повиквания в опашката за контакта.

Код за грешка

Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

НеуспехОписание

Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността "Разширена информация за опашката":

Таблица 37. Описание на кода за грешка в разширената информация за опашката

Код за грешка

Стойност на кода за грешка

Описание на повредата

1

INVALID_REQUEST

В дейността е направено невалидно искане.

2

QUEUE_NOT_FOUND

Опашката, избрана в дейността, не е намерена.

3

FEATURE_NOT_ENABLED

Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.

4

DATABASE_OPERATION_FAILURE

Работата с базата данни е неуспешна по време на изпълнението на дейността.

5

INVALID_QUEUE

В дейността е посочена невалидна опашка.

48

UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY

Чрез дейността беше направено неподкрепено искане.

Прекъсване на контакта

Използвайте тази прекратяваща дейност, за да прекъснете връзката с активен етап от повикване. Тази дейност е необходима, ако няма агенти да се присъединят към повикването, за да прекъснат ръчно връзката.

Например, използвайте тази дейност преди повикване да бъде поставено на опашка или след скрипт за отписване от изживяването на опашката. Можете да използвате толкова дейности за прекъсване на връзката, колкото желаете, когато конструирате потока си, за да сте сигурни, че повикването ще бъде прекратено, независимо от пътя на потока.

Имате възможност да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание, но не се изисква друга конфигурация.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.

Таблица 38. Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Тази дейност няма налични изходни променливи.

Контакт на опашката

Дейността "Контакт на опашката" поставя контакт на опашка. Когато използвате тази дейност в основния поток, вие излагате набор от събития в потоци на събитияTab. За повече информация относно тези събития вижте Събития.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за контакт на опашката:

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Работа с контакти

Използвайте секцията за обработка на контакти, за да изберете дали всички контакти трябва да отидат на една опашка или дали изборът на опашка трябва да се промени въз основа на стойността на променлива на потока.

Таблица 39. Работа с контакти
Параметър Описание

Статична опашка

Натиснете радиобутона Статична опашка, за да насочите контактите към една опашка, избрана в падащия списък Опашка. Всички контакти, идващи от входната точка, свързани с конфигурирания маршрут на работния поток до избраната опашка.

Опашка

Изберете опашка от падащия списък Опашка, за да насочите контактите, които постъпват от свързаната с работния поток входна точка.

Можете да управлявате опашки в Control Hub.

Променлива опашка

Натиснете радиобутона Променлива опашка, за да използвате променливата опашка Променлива на опашказа динамичен избор на опашка за насочване на контакти. Можете още да затворите Опашка за връщане в случай, че Променливата на опашка откаже по време на изпълнение на потока.

Променлива опашка

Изберете променлива на потока от падащия списък Променлива опашка, който изисква валиден ИД на опашка.

Променливата на потока показва коя опашка трябва да е динамично избрана по време на изпълнението на потока. Опашката "Връщане" се използва само ако Променлива на опашкане успее да върне валиден идентификационен номер на опашката.

Това поле се появява, когато щракнете върху радио бутона Променлива опашка.

Опашка за връщане

Изберете идентификационен номер на опашка от падащия списък Опашка за връщане. В случай че Променлива на опашка върне невалиден идентификационен номер на опашка, контактите се нареждат на избраната Опашка за връщане.

Ако щракнете върху радио бутона Променлива опашка , не можете да въведете изискванията за умения за опашката, която използва маршрутизиране, базирано на умения. В такъв случай контактите се насочват към най-дългия наличен агент, който има предимство пред избрания алгоритъм за маршрутизиране на опашката.

Това поле се показва, само когато натиснете радио бутона Променлива опашка.

Проверка на достъпността на агентите

Активирайте бутона Проверка на достъпността на агентите, за да изключите екипите без достъпни агенти от насочване като време в хода на опашката. Групата за разпределение на повикванията на избраната опашка, може да ги пропусне, за да намери агент по-бързо.

По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран.

Винаги проверявай за достъпност на агентите

Натиснете радио бутона е Винаги проверявай за достъпност на агентите, за да активирате проверката за достъпност на агентите. Радиобутонът е активиран по подразбиране.

Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент.

Променлива за проверка на достъпността на агентите

Натиснете радиобутона Променлива проверка на достъпността на агентите, за да изберете променлива на потока от падащия списък Проверка на променливата за достъпност на агентите, който връща булева стойност. Булевата стойност определя дали да се извърши проверка за достъпност на агент в променливата опашка.

Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент.

Задаване на приоритет на контакт

Разрешете бутона Задаване на приоритет на контакта, ако искате да зададете приоритет на поставени на опашка контакти. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран. Контактът с най-висок приоритет във всички опашки (гласови и цифрови) се присвоява на следващия наличен агент, който:

  • Влезли сте в екип, който е в текущата група за разпределение на повиквания на контакта
  • Отговаря на условията за избор на този контакт въз основа на алгоритъма за маршрутизиране

Контактите се обработват, както следва:

  • Ако не е даден приоритет на контакта, тогава приоритетът по подразбиране е 10.

  • Контактите с по-висок приоритет се обработват на първо място.

  • Ако два контакта имат един и същ приоритет, първо се обработва контактът, който е чакал на опашката най-дълго време.

  • Ако агентът прехвърли повикването на входна точка, приоритетът за контакт се променя в приоритета, определен за дейност за контакт на опашката в новия поток. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване към входна точка.

Статичен приоритет

Задайте Статичен приоритет, ако искате да зададете приоритет преди да публикувате потока. Можете да видите това поле само когато е активиран бутона Задаване на приоритет на контакта.

Изберете приоритет от падащия списък Ниво на статичен приоритет. Можете да зададете приоритет от P1 до P9, където P1 е най-високият и P9 е най-нисък.

Променлив приоритет

Изберете Променлив приоритет, ако приоритетът на контакта трябва да се променя динамично при всяко изпълнение на потока. Това поле се показва, само когато е активиран бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта.

Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет от 1 до 9 от падащия списък Променлива на приоритета на контакта. Ако приоритетът не е в диапазона от 1 до 9, тогава приоритетът по подразбиране е 10.

Изисквания за умения

Ако избраната опашка използва насочване, базирано на умения, за да се конфигурират изискванията за умение и освобождаване на умението.

Можете да добавите едно или повече изисквания за умение, които да зададете за контакт в опашката, въз основа на избраната опашка.

Ако не посочите никакви умения, всички налични агенти в избраната опашка отговарят на условията за получаване на контакти.

Таблица 40. Настройки на уменията

Parameter

Описание

Умение

Изберете желаното умение от падащия списък. Конфигурирате дефинициите на уменията в Control Hub.

Условие

Изберете желаното състояние от падащия списък. Опциите за състояние се основават на избран тип умение.

Типове умения като булево и енум не се нуждаят от условие.

Достъпните състояния са: IS, IS NOT, >= , <=

Стойност

Натиснете радиобутона Статична стойност на умение, за да изберете статичните стойности за умение, посочени в полето Стойност на умението.

Натиснете радиобутона Стойност на променлива. на умението, за да изберете стойността на умението от променливите, изброени в падащия списък Променлива.

Ако стойността на умението е невалидна, отпадат всички изисквания и освобождавания на умения, свързани с пристигащи от опашката CueueContactActivity контакти.

Релаксация на уменията

Използвайте настройките за освобождаване на уменията, за да намалите или премахнете възложените изисквания за умения към поток в отговор на твърде дълго време за изчакване на клиентите. Тази настройка позволява да разширите набора от достъпни агенти, които могат да обслужат контакта.

Използвайте общите времеви интервали, за да настроите освобождаването на умения с логиката на опашката в потока и с настройките за разпределение на повиквания, конфигурирани за екипите в опашката.

За да конфигурирате освобождаване на уменията:

  1. Активирайте бутона за превключване Активиране на освобождаване на умения, за да конфигурирате освобождаване на умения.

    Активирайте този бутон за превключване, за да копирате и покажете първоначалните изисквания за умения по подразбиране. Това ви позволява да конфигурирате освобождаването на уменията с идеален набор от умения.

    Задайте в полето След изчакване на опашката за продължителността в секунди, която трябва да е надхвърлена преди освобождаването на умението да стане приложимо за опашката. Времето за изчакване по подразбиране е 60 секунди.

  2. Можете да добавяте, редактирате или изтривате изискванията за освобождаване на умение.

    • Щракнете върху Добавяне на изискване за умение, за да добавите изискване за освобождаване на умение.

    • Щракнете върху Изтриване, за да изтриете изискването за освобождаване на умение.

    • Щракнете върху Редактиране, за да редактирате изискването за освобождаване на умение.

  3. Щракнете върху Добавяне на стъпка за освобождаване на умение, за да добавите нова група за освобождаване на умение.

    Изискванията за умения по подразбиране, които се появяват в стъпка 1, улесняват определянето на изискванията за релаксация на уменията.

Премахване на умения

Когато TURN натиснете бутона за превключване Премахване на умения при сляпо прехвърляне , той премахва уменията от контакта след прехвърляне от агент. Това означава, че прехвърленият контакт няма да има никакви умения и контактът ще бъде предложен на най-дълго наличния агент в прехвърлената опашка.

Изходни променливи

Когато се задейства контактът на опашка, следните променливи се актуализират:

Таблица 41. Изходни променливи

Изходна променлива

Описание

ПоредицаИд

Съхранява идентификатора на опашката, където контактът е поставен успешно на опашка.

Код за грешка

Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

НеуспехОписание

Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността "Контакт на опашка":

Таблица 42. Описание на кода за неуспешна обратна повикване

Код за грешка

Стойност на кода за грешка

Описание на неуспеха

1

INVALID_REQUEST

Параметрите, посочени в дейността, са невалидни.

2

INVALID_ROUTING_STRATEGY

Избраната стратегия за маршрутизиране е невалидна.

3

INVALID_WAIT_TIME

Определеното време за изчакване е невалидно.

4

INVALID_QUEUE

В дейността е посочена невалидна опашка.

5

ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

Маршрутизацията е достигнала максималната граница.

6

SYSTEM_ERROR

Системата се сблъска с вътрешна грешка.

7

VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

Контактът е достигнал максималната си граница от поставяне на опашка до множество опашки.

8

OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

Контактът вече е назначен на агент.

9

INVALID_SKILL_NAME

Името на умението не е валидно.

10

INVALID_SKILL_CONDITION

Условието за умение не е валидно.

11

INVALID_SKILL_VALUE

Стойността на умението не е валидна.

12

INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE

Опашката не е разрешена в определени състояния на контакта, като например прекратен контакт.

Група за разпространение на ескалиране на повиквания

Дейността за ескалиране на групата за разпространение на повиквания позволява на администраторите да ескалират контакт на опашка до следващата или последната му група за разпространение на повикване. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на администраторите да управляват контакти, които са паркирани на опашка.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следните раздели на дизайнера на потока ви позволяват да конфигурирате дейността за ескалиране на групата за разпространение на повиквания:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства дейността на групата за разпространение на ескалиране на повиквания, се актуализират следните променливи:

Таблица 43. Изходни променливи

Изходна променлива

Описание

Текуща група

Съхранява стойността на текущата група за разпределение на повикванията, където контактът е паркиран в определена опашка.

ОбщоГрупи

Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на повиквания в опашката за контакта.

Код за грешка

Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

НеуспехОписание

Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността на групата за разпространение на ескалиране на повиквания:

Таблица 44. Описание на кода за повреда на групата за разпределение на повиквания

Код за грешка

Стойност на кода за грешка

Описание на повредата

1

INVALID_REQUEST

В дейността е направено невалидно искане.

2

CONTACT_NOT_QUEUED

Контактът не е поставен на опашка.

3

FEATURE_NOT_ENABLED

Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.

Опашка към агент

Дейността Queue To Agent позволява маршрутизиране, базирано на агент. Дейността "Опашка към агент" насочва контактите директно към предпочитания агент. За информация относно маршрутизирането, базирано на агент, вижте Маршрутизиране, базирано на агент.

Дейността "Опашка до агент" идентифицира агент по неговия ИД на агент Webex Contact Center или имейл адрес.

Ако агентът е наличен, можете да конфигурирате дейността "Опашка към агент", за да насочите контакта към предпочитан агент. Ако агентът не е наличен, можете да конфигурирате дейността "Опашка към агент", за да паркирате контакта срещу този агент, докато агентът стане наличен.

Разработчикът на поток може да верижи дейност "Опашка към агент" с друга дейност "Опашка към агент", за да маршрутизира контактите към последователни предпочитани агенти. Разработчикът на поток може също да свърже дейност "Опашка към агент" с дейност "Контакт на опашка", за да маршрутизира контакта с помощта на обикновена опашка, когато нито един от предпочитаните агенти не е наличен.

Разработчикът на поток може да вериже дейност "Опашка към агент" с дейност за обратно извикване в потоците "Основен поток" и "Събития". Това помага да се конфигурира обратното повикване към предпочитания агент, до когото първоначално е било поставено на опашка като част от дейността на опашката към агента.

Използвайте дейността за обратно повикване след дейността Контакт с опашка или Опашка към агент.

Дейността "Опашка към агент" задейства следните събития в потоците на събития Tab в основния поток:

  • AgentAnswered: Дейността Queue To Agent задейства това събитие, когато агент отговори на входящо повикване.

  • AgentDisconnected: Дейността Queue To Agent задейства това събитие, когато агентът прекъсне връзката с повикване на живо.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността Queue to Agent (Опашка към агент):

  • Общи настройки

  • Обработване на контакт

За да конфигурирате дейността на опашка към агент:

1

В дизайнера на поток плъзнете и пуснете дейността Опашка към агент от библиотеката с дейности към платното.

2

Щракнете върху дейността Опашка към агент , за да конфигурирате настройките на дейността.

3

В секцията Общи настройки въведете следната информация:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

4

В секцията Обработка на контакти изберете променлива на агента от падащия списък.

Дейността "Опашка до агент" свързва тази променлива на потока с имейла или идентификатора на агента, който искате да изберете за всяко изпълнение на потока.

5

Изберете имейла или идентификатора на агента от падащия списък Тип търсене на агент, за да насочите контактите към предпочитания агент.

Предоставете валидно име на домейн за имейл адреса на агента, за да сте сигурни, че търсенето е успешно.

6

Активирайте бутона Задаване на приоритет на контакта, за да приоритизирате контактите, чакащи на опашката. По подразбиране бутонът за превключване е деактивиран.

Дейността "Опашка към агент" обработва контактите, както следва:

  • Ако не зададете приоритет на контакта, дейността Опашка към агент присвоява стойност по подразбиране 10.

  • Дейността "Опашка до агент" дава приоритет на контактите с по-висок приоритет.

  • Ако един или повече контакти имат еднакъв приоритет, дейността "Опашка към агент" първо насочва контакта, който чака най-дългото време, към този агент.

  1. Задайте статичен приоритет , за да приоритизирате контакт, преди да публикувате потока.

    Активирайте бутона Задаване на приоритет на контакта, за да видите полето Статичен приоритет в дейността Опашка към агент.

    Изберете приоритет от падащия списък Статична стойност на приоритета. Можете да зададете приоритет от P1—P9, където P1 е най-високото, а P9 е най-ниската.

  2. Изберете Приоритет на променлива, ако приоритетът на контакта се променя динамично при всяко изпълнение на потока.

    Разрешете бутона Задаване на приоритет на контакта, за да видите полето Приоритет на променливата в дейността Опашка към агент.

    Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет 1–9 от падащия списък Променлива с приоритет на контакта . Ако приоритетът не е в диапазона от 1 до 9, тогава приоритетът по подразбиране е 10.

7

Изберете ИД на опашка от падащия списък Опашка за отчитане.

Дейността "Опашка към агент" отчита подробностите за контакта, като използва опашката за отчитане:

Опашката за отчитане също така определя конфигурацията за:

  • Мониторинг на разрешителни

  • Записване на разрешителни

  • Записване на всички обаждания

  • Пауза и възобновяване е активирано

  • Праг на ниво на обслужване

  • Максимално време на опашка

  • Музика по подразбиране на опашка

  • Часова зона

8

Активирайте бутона за превключване Паркиране на контакт, ако агентът не е наличен , ако искате да паркирате контакта до предпочитан агент, докато агентът стане свободен.

Ако агентът не е наличен и бутонът за превключване на Паркиране на контакт, ако агентът не е наличен , е деактивиран, контактът не успява да се свърже с агента. Дейността Queue To Agent излиза от клона за неуспех до следващата дейност в потока със съответния изход.

9

Изберете ИД на опашката за възстановяване от падащия списък Опашка за възстановяване.

Дейността "Опашка към агент" поставя контактите на опашка към опашката за възстановяване, когато:

  • Дейността "Опашка до агент" не успява да достави контакт на предпочитания агент.

  • Агентът не отговаря на контакта.

  • Предпочитан агент отхвърля контакта.

Можете да конфигурирате опашката за възстановяване с най-дългия наличен агент. Опашката за възстановяване не поддържа маршрутизиране, базирано на умения.

Дейността "Опашка до агент" е успешна, когато контактът се свърже с предпочитания агент. Възниква сценарий за грешка, когато контактът не успее да достигне до агента.

Сценарии за грешки

Контактът не успява да се свърже с агента, когато:

  • Предпочитан агент не е наличен и паркирането е деактивирано за контакта.

  • Търсенето на променлива не може да намери предпочитания агент.

Променливи на изхода на дейността

Изходните променливи на активността съхраняват данните, които се събират от дейности и се създават автоматично, когато добавяте конкретни дейности към платното.

Дейността на опашката към агент има следните изходни променливи:

Таблица 45. Изходни променливи

Изходна променлива

Описание

QueueToAgent.AgentId

Съхранява идентификатора на агента, към който контактът е поставен на опашка.

QueueToAgent.FailureDescription

Съхранява описанието на сценария за грешка, когато контактът не успее да бъде поставен на опашка.

QueueToAgent.FailureCode

Съхранява стойността на кода за грешка за сценария за грешка, когато контактът не успее да бъде поставен на опашка.

QueueToAgent.AgentState

Съхранява състоянията на предпочитания агент при опит за поставяне на контакта на опашка.

QueueToAgent.AgentIdleCode

Съхранява описанието на неактивния код на предпочитания агент.

Изходната променлива QueueToAgent.FailureCode съдържа една от следните стойности, когато възникне повреда. Всяка стойност показва код за повреда и описание на повреда.

Таблица 46. Описание на кода за грешка на опашка към агент

Код за грешка

Стойност на кода за грешка

Описание на повредата

1

AGENT_UNAVAILABLE

Агентът в момента не е в налично състояние.

2

AGENT_NOT_FOUND

Дейността Queue To Agent не може да намери агента по идентификатора или имейл адреса на агента.

3

AGENT_NOT_LOGGED_IN

Агентът в момента не е влязъл.

4

FEATURE_NOT_ENABLED

Функцията за маршрутизиране, базирано на агент, не е активирана.

5

INVALID_VTEAM_ERROR

Опашката за отчитане или възстановяване е невалидна.

6

AGENT_BUSY

Агентът е на разположение, но е ангажиран с друго обаждане.

7

VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

Контактът е достигнал максималната си граница от поставяне на опашка до множество опашки.

8

INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE

Опашката не е разрешена в определени състояния на контакта, като например прекратен контакт.

Таблицата по-долу показва приложимите стойности на QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблица 47. Стойности на AgentState и AgentIdleCode

Случай на употреба

АгентДържава

AgentIdleCode

  • Невалидна опашка

  • Невалиден агент

  • Агентът не е влязъл

NOT_APPLICABLE

NOT_APPLICABLE

Агентът е запазен за това обаждане.

НАЛИЧЕН

NOT_APPLICABLE

Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и агентът е неактивен

В режим на очакване

<AuxCode име>

Кодът на неактивен режим, избран от агента в Agent Desktop.

Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и каналът на агента е зает

НАЛИЧЕН

NOT_APPLICABLE

Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен и агентът е неактивен

В режим на очакване

<AuxCode име>

Кодът на неактивен режим, избран от агента в Agent Desktop.

Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен, агентът е наличен и каналът на агента е зает

НАЛИЧЕН

NOT_APPLICABLE

Задаване на идентификатор на обаждащия се

Използвайте дейността Задаване на идентификация на обаждащия се, за да определите идентификатора на обаждащия се, който се показва по време на разговор. Дейността Задаване на идентификационен номер на обаждащия се трябва да се използва само в потоци от събития. Задаване на идентификатор на обаждащия се е крайна дейност, която бележи края на възникнал поток от събития PreDial. Дейността Задаване на идентификационен номер на обаждащия се помага за конфигурирането на ANI за следните сценарии:

  • Входящи повиквания

  • Изходящи повиквания

  • С любезното съдействие

  • Кампания за предварителен преглед

  • Уеб обратно повикване

  • Изпълнение на потока

  • Прехвърляне към номер за набиране

  • Консултирайте се, за да наберете номер

  • Консултирайте се с агент

  • Консултирайте се с EP-DN/queue

  • Прехвърляне на EP/опашка

Можете да конфигурирате тази дейност до манипулатор на събития PreDial. Необходимият ANI може да бъде конфигуриран с помощта на активността за задаване на идентификация на обаждащия се номер въз основа на услугата за идентификация на набрания номер (DNIS), типа на операцията или типа участник.

Можете да конфигурирате DN на агента като персонализиран ANI, така че агентът на повикваното да може да вижда DN/вътрешния номер на повикващия агент, когато се свържете с него. Това намалява шансовете за прекратяване на вътрешните обаждания. Например, когато потребител на фронт офис (агентът на контактния център) се обади на бек офис потребител (вътрешен служител), потребителят на бек офиса може да види вътрешния идентификатор на обаждащия се (номер за контакт/вътрешен) на агента, като по този начин минимизира отхвърлянето на повиквания.

За тази цел обаждащият се може да види номера за контакт/вътрешен номер само когато се свърже с агента на повикваното чрез изходящ номер, консултация или прехвърляне към DN и DN се добавя към списъка с номера за контакт.

Трябва да добавите номера за контакт към списъка с вътрешни номера за организация в Control Hub. За повече информация как да добавите номер за контакт вижте Създаване на номер за контакт или разширение.

  • Ако въведете произволно число, системата проверява това число с EP-DN съпоставянето по подразбиране, което е конфигурирано в Control Hub или Management Portal. Ако има несъответствие, системата го насочва обратно към ANI по подразбиране. За повече информация относно персонализираното валидиране на ANI вижте Обратно повикване.

  • За да се гарантира, че първоначалните числа остават достъпни за анализ в отчетите, ANI, показана в отчетите, не се променя на персонализираната ANI.

Таблица 48. Настройки за идентификация на обаждащия се

Parameter

Описание

Статичен идентификатор на обаждащия се

Изберете номер за набиране, който е съпоставен с входна точка, от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикване.

Променлив идентификатор на обаждащия се

Изберете валидна променлива (номер E.164, с валидно съпоставяне на EP-DN) от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикване. Ако предоставите номер, който не е във формат E.164, системата използва стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикване.

За да разрешите вътрешни разширения като персонализиран ANI за обаждащите се, когато конфигурирате потока на предварително набиране за клиент/консултиран агент или dn/прехвърлен агент или dn, изберете променливата Predial.otherPartyDn от падащото меню като променлив идентификатор на обаждащия се. Тъй като тази променлива съдържа DN на основния агент, това ще бъде валиден персонализиран ANI, показан на устройството на приемника.

Персонализирането на ANI зависи от регулаторните изисквания. Помислете за регионалните зависимости преди внедряването на околната среда.

Манипулаторът на събития PreDial, който се използва за персонализиране на идентификатора на повикващия, замества ANI, който сте избрали по-рано, като например избрано от агента ANI, любезно обратно повикване с персонализиране на ANI или друг подобен сценарий.

Поддръжката на потока е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий за персонализиране на ANI.

За случаи на употреба, които зависят от доставчиците на услуги, като например решения, базирани на кодове на държавата, регионални ограничения и т.н., първо помислете за тестване на потоците с доставчиците на услуги.

За да може ANI да работи според очакванията в различни сценарии за повикване, се нуждаете от среда от следващо поколение.

Използването на ANI за множество сценарии, които са приложими в средата от следващо поколение, са:

Таблица 49. Използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение

Сценарий

Конфигурация

Резултат ANI

Обаждания на клиента

Манипулаторът на събития за предварително набиране не е конфигуриран

  • ANI на контакта се представя на устройството на агента

  • EP-DN е представен на устройството на контакта

Обаждания на клиента

Конфигуриран е манипулаторът на събития PreDial

ANI се представя на устройството на агента - както е дефинирано в дейността Задаване на идентификация на обаждащия се

Изходящ номер на агента

Манипулаторът на събития за предварително набиране не е конфигуриран

Устройството на контакта и устройството на агента се представят с избрано от агента ANI за изходящо изходяне, ако агентът избере ANI за изходяне на работния плот. В противен случай устройството на контакта и устройството на агента са представени с ANI по подразбиране на клиента.

Изходящ номер на агента

Конфигуриран е манипулаторът на събития PreDial

За устройството на всеки участник може да се запази или избраният от агента Outdial ANI, ако е избран, или може да бъде персонализиран, както е дефинирано в дейността Задаване на идентификационен номер на обаждащия се.

С любезното съдействие

ANI на клиента, дефиниран в активността за обратно повикване

ANI, дефиниран в дейността Обратно повикване, се представя на устройството на контакта.

С любезното съдействие

  • ANI на клиента, дефиниран в активността за обратно повикване

  • Манипулаторът на събития PreDial е конфигуриран за крака на клиента

Задаване на конфигурирана дейност по идентификация на обаждащия се ще има предимство.

С любезното съдействие

  • ANI на клиента, дефиниран в активността за обратно повикване

  • Манипулаторът на събития за предварително набиране не е конфигуриран за крака на клиента

  • ANI, дефиниран в дейността Обратно повикване, се представя на устройството на контакта.

  • Ако ANI е дефиниран в дейността Set Caller ID, той се представя на устройството на агента.

С любезното съдействие

  • ANI на клиента, който не е дефиниран в активността за обратно повикване

  • Манипулаторът на събития за предварително набиране не е конфигуриран за крака на клиента

ANI по подразбиране на клиента се представя на устройството на контакта.

Прехвърляне на агент, консултация

Конфигуриран е манипулаторът на събития PreDial

Конфигурираният Set Call ID се показва на прехвърлено консултирано устройство Agent-2.
Създаване на номер за контакт или разширение

Можете да добавите номер за контакт към списъка с вътрешни номера за вашата организация. Персонализираните ANI ще бъдат видими за тези добавени контакти. Можете да добавите един номер за контакт наведнъж или да използвате групови операции, за да качите номера за контакт като файл CSV.

За повече информация как да извършвате групови операции за създаване, модифициране, импортиране или експортиране на конфигурационни обекти в Control Hub вижте Групови операции в Webex Contact Center.

За да добавите номер за връзка или разширение:

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Настройки на клиента> Гласов > Номер за контакт.

3

Кликнете върху Добавяне на още , за да добавите нов номер за контакт/разширение към списъка.

Можете да създадете номер за контакт/вътрешен номер в диапазон от 2 до 9 цифри. Номерът за контакт/вътрешен номер може да започва с 0. Можете да добавите максимум 5000 номера за контакт/разширения на организация.

Повикване анализ на напредъка

Използвайте дейността Анализ на напредъка на повикването, за да зададете CPA параметрите за извършване на откриване на гласова поща/телефонен секретар (AMD) за обратно повикване.

Можете да поставите дейността Анализ на напредъка на обажданията в следните области:

  • В основния поток, във всеки момент след дейността за обратно повикване.

  • В потока на събитията само в манипулатора на събития CallbackFailed.

  • В основния поток, във всеки момент за планирано обратно обаждане или лично планирано обратно обаждане.

Когато опитате обратно повикване, ако обаждането достигне AMD/гласова поща, системата маркира повикването като неуспешно. Резултатът от откриването на AMD се улавя в изходната променлива reason на манипулатора на събития CallbackFailed. Ако стойността CallbackFailed.reason е AMD, това показва, че AMD/гласова поща е открита за клиента. Въз основа на тази изходна променлива можете да конфигурирате обратно извикване.

Тази дейност е достъпна само ако предпочитаната опашка и функциите за обратно извикване са разрешени за предприятието.

Ако сте конфигурирали проучване на клиенти след обаждане във вашия поток, то няма да бъде инициирано, ако на повикването се отговори от AMD или гласова поща, предотвратявайки ненужни проучвания.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Събития.

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Разширени медийни параметри

Този раздел ви позволява да конфигурирате следните CPA параметри:

ParameterОписание
Минимален период на мълчание

Това показва минималния период на тишина (в милисекунди), необходим за класифициране на повикване като открито глас. Ако няколко повиквания на телефонен секретар се предават на агентите като глас, тогава увеличете тази стойност за по-дълги паузи в поздравите на телефонния секретар. Можете да зададете тази стойност между 100–1000 ms със стойност по подразбиране като 608 ms.

Период на анализ

Това показва продължителността на времето (в милисекунди), прекарана за анализ на разговор. Ако има кратък поздрав на агента на телефонния секретар, тогава по-дълга стойност категоризира повикването на телефонния секретар като глас. Ако обаждането е към бизнес, в който операторът има по-дълъг скриптов поздрав, по-кратка стойност категоризира дългогодишния и жив поздрав като повикване на телефонен секретар. Можете да зададете тази стойност между 1000–10000 ms със стойността по подразбиране като 2500 ms.

Минимална валидна реч

Това показва минималната продължителност на гласа (в милисекунди), необходима за класифициране на повикване като гласово откриване. Можете да зададете тази стойност между 50 – 500 ms със стойността по подразбиране като 112 ms.

Анализ на максимално време

Това показва максималната продължителност на времето (в милисекунди), разрешена за анализ, преди да се идентифицира анализ на проблема като мъртъв въздух или малък обем. Можете да зададете тази стойност между 1000 – 10000 ms със стойност по подразбиране като 3000 ms.

Изходни променливи

Когато откриването на AMD или гласова поща приключи, следните променливи се актуализират:

Изходна променливаОписание
Код за грешкаСъхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
НеуспехОписание

Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Контрол на записа

Flow Designer предоставя дейност за контрол на записа с цел улавяне на съгласие за запис от потребителя или обаждащия се. Съгласието за запис е едно от свойствата на конфигурацията, които са налични като част от тази дейност. Използвайте дейност в менюто, за да уловите съгласието на потребителя в булева променлива на потока. По време на взаимодействие, ако искате да уловите стойността на съгласието за генериране на отчет, използвайте булевата променлива като вход за стойността на свойството за съгласие на дейността "Контрол на записването". След това можете да маркирате променливата, използвана за улавяне на съгласието на обаждащия се, като подлежаща на докладване.

Разработчикът на потока може да определи дали съгласието за запис на разговор трябва да бъде заснето или не, за целите на отчитането. Когато клиент иска да улови съгласието за запис, използвайте глобални променливи, за да генерирате отчет за съгласие. Когато клиентът не иска да улови съгласието за запис, използвайте локални променливи. Това предлага по-голяма гъвкавост за наемателите и клиентите да управляват използването на променливи.

Можете да конфигурирате контрола на записа, като използвате следните стъпки:

  1. В дизайнера на поток плъзнете и пуснете дейността Контрола на записа от библиотеката с дейности върху платното.

  2. Щракнете върху дейността Контрол на записа, за да конфигурирате настройките на активността.

  3. В Общи настройки въведете име за дейността в етикета на активността.

  4. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

  5. В Настройки за управление на записа изберете променлива на потока от падащия списък за Разрешаване на запис.

Дейност в менюто за IVR (Interactive Voice Response) и дейност за контрол на записа, когато се използват заедно в потока, позволява улавяне на съгласието за запис. Приоритет се дава на настройката за съгласие на потребителя в потока в сравнение с настройките за конфигурация на ниво клиент или на ниво опашка или на ниво график за запис.

Контролът на записа може да се управлява в следните сценарии:

  • Ако конфигурацията на съгласието на потребителя е зададена на Да в потока, тогава повикването се записва, независимо от конфигурацията на записа, зададена на ниво клиент или опашка или график за запис.

  • Ако потребителят не се съгласи и конфигурацията е зададена на Не в потока, тогава повикването не се записва, независимо от конфигурацията на записа, зададена на ниво клиент или опашка или график за запис.

  • Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано в потока, но конфигурацията е зададена на Да на някое от другите нива, като например клиент, опашка или график за запис, тогава повикването се записва.

  • Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано и конфигурацията е зададена на Не на всички нива, като например клиент, опашка и график за запис, повикването не се записва.

В допълнение, други конфигурации за запис, като например "Продължи при прехвърляне", "Активирано възобновяване на пауза" и "Продължителност на пауза" и т.н., все още се прилагат въз основа на съществуващата йерархия, като например ниво на клиент, опашка или график за запис.

Изходни променливи

Тази дейност няма изходни променливи.

Запис

Дейността "Запис" записва въвеждането на реч или изказването на обаждащите се, които могат да бъдат препратени в същия поток от повиквания. Тази дейност е достъпна само за клиенти, които използват мултимедийната платформа Next Generation. Системата съхранява записаните аудио файлове само по време на разговора, след което тези файлове автоматично се изтриват от системата. В момента записаните аудио файлове са в некриптиран формат. Не препоръчваме да записвате чувствителна информация с помощта на тази функция.

Ако не виждате активността за запис, свържете се с Cisco Поддръжка, за да активирате съответния флаг за функция.

Не използвайте дейността Запис като част от потоците от събития, особено след събитието Агентът е прекъснат. Добавянето на активност на запис в потока от събития премахва аудио файловете, които са записани чрез модула Webex Contact Center Управление на записи.

1

влезте в Control Hub, изберете Services > Contact Center > Flows.

2

Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци.

3

Кликнете върху Започнете отначало. Показва се прозорецът на Flow Designer.

4

В полето Име на потока въведете уникално име.

5

Плъзнете и пуснете дейността Запис от библиотеката с дейности в основното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

7

В Настройки за запис конфигурирайте следните полета:

  1. Поставете или премахнете отметката от квадратчето Стартиране на тона , за да активирате или забраните краткия звуков сигнал, за да покажете началото на записа. По подразбиране квадратчето за отметка е разрешено.
  2. В полето Изчакване на тишината въведете числовата стойност между 1 и 120 секунди. Това показва максималния интервал на тишина, разрешен по всяко време след началото на записа. Стойността по подразбиране е 4 секунди. Записът спира, когато настъпи тишина за таймаута на тишината.
  3. В полето Максимално време за запис въведете числовата стойност между 1 и 120 секунди, за да посочите максималното време, позволено за записване на изказването на обаждащия се. Стойността по подразбиране е 30 секунди. Записът спира, когато записът достигне максималното време за запис.
  4. В полето Символ за прекратяване изберете символа # или *, който крайният потребител може да използва, за да прекрати запис. По подразбиране символът на терминатора е #.
8

В секцията Изходни променливи прегледайте следните променливи:

  • Record_audioFileData–Съхранява подробностите за записаните аудио файлове.
  • Record_errorCode–Съхранява кода на състоянието на грешката на грешките, които възникват по време на инициирането или по време на записа на изказването на обаждащия се.
  • Record_errorDescription–Съхранява описанието на грешките, които възникват по време на инициирането или по време на записа на изказването на обаждащия се.

Можете да използвате изходната променлива Record_audioFileData в дейности като възпроизвеждане на съобщение, меню и събиране на цифри в поток от повиквания. Тази изходна променлива може да бъде конфигурирана като аудио променлива в настройките за подкана на дейностите IVR за възпроизвеждане на записаното аудио на обаждащите се. Стойността на променливата може да бъде под формата на камъчен израз: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Можете да използвате изходната променлива Record_audioFileData в дейността HTTP заявка , за да качите записаното аудио на външния сървър на трета страна или API. Това може да стане, като изберете Тип съдържание като файл и изходната променлива за дейност на запис от падащото меню Съдържание в тялото на заявката.

Таблицата по-долу изброява кодовете за грешки и описанията за дейността "Запис":

Код на грешка

Описание на грешката

Причина

1001

INVALID_SILENCE_TIMEOUT

Конфигурираното безшумен таймаут не е в валидния диапазон между 1 и 120 секунди.

1002

INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

Конфигурираното максимално време за запис не е в валидния диапазон между 1 и 120 секунди.

1003

INVALID_TERMINATION_SYMBOL

Конфигурираният символ за прекратяване не е един от разрешените знаци * или #.

1004

RECORD_API_FAILURE

Възникна грешка в API за стартиране на записа.

1005

FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

Функцията не е разрешена за организацията.

1006

Не се открива входно аудио за запис. Записаният аудио файл може да съдържа тишина.

1007

Грешка, възникнала в медийните услуги по време на запис.

Задаване на съобщение

Дейността "Задаване на съобщения" конфигурира съобщенията, възпроизвеждани при връзка с повикване с агент. Когато е разрешено, можете да конфигурирате предварително записано съобщение като съобщение за съответствие с правна информация или персонализиран поздрав на агента, или и двете. Можете да използвате тази дейност както за входящи, така и за изходящи повиквания.

За входящи потоци – Конфигурирайте дейността по съобщаване преди дейността на контакта на опашката за оптимална производителност. Като алтернатива можете да го конфигурирате в рамките на събитието за предварително набиране в поток от събития.

За изходящи потоци – дейността по съобщаване трябва да бъде конфигурирана в рамките на събитието за предварително набиране. Уверете се, че дейността Задаване на идентификационен номер на обаждащия се е дейността на терминала за събитието за предварително набиране.

Дейността Задаване на съобщение поддържа три типа съобщения:

Съобщение за съответствие

Съобщението за съответствие се използва, когато трябва да се възпроизведе правно съобщение в началото на взаимодействието на обаждащия се – агент. Това може да е свързано с записването на разговора или друго важно съобщение.

Преди да използва съобщение за съответствие, администраторът трябва да качи съобщения за съответствие в аудио файлове в Control Hub, в хранилището за подкани. За повече информация вижте Управление на аудио подкани в Управление на аудио файлове.

Аудио файловете трябва да бъдат качени във формат WAV като моно аудио с честота на дискретизация от 8Khz и кодиране като 8-битово u-law.

За да конфигурирате съобщението за съответствие, включете превключвателя Разрешаване на съобщение за съответствие в дизайнера на потока.

Изберете необходимия аудио файл, съдържащ съобщението за съответствие от падащия списък.

Някои важни съображения за съобщението за съответствие включват:

  1. Съобщението за съответствие се чува както от обаждащия се, така и от агента.
  2. Съобщението за съответствие се възпроизвежда само веднъж на разговор.
  3. Съобщението за съответствие е включено в записите на разговорите.
  4. Съобщението за съответствие поддържа следните сценарии за обаждания:

    Сценарий

    Съобщение за съответствие

    Входящо повикване

    Да

    ЦКБ

    Да

    Външно набиране

    Да

    Изходящи кампании

    Да

    Прехвърляне на сляпо (опашка/агент/EP)

    Неприложимо

    Консултативен разговор

    Не

    Консултирайте се с трансфер

    Не

Поздрав на агента

Поздравът на агента позволява на записания поздрав на агента да се възпроизвежда в началото на взаимодействието между обаждащия се/агента. Това може да включва приветствие на обаждащия се, идентификация на агент и друга подходяща контекстуална информация, като по този начин се осигурява ясно, добре темпо и подходящо за езика въведение.

Агентите записват поздрави и ги предоставят на администраторите или надзорниците. След това те качват и маркират тези поздрави с помощта на подобрения изглед за управление на подкани в Control Hub в магазина за поздрави. За повече информация вижте Управление на личния поздрав на агента в Управление на аудио файлове.

Аудио файловете трябва да бъдат качени във формат WAV като моно аудио с честота на дискретизация от 8Khz и кодиране като 8-битово u-law.

Агентите може да изискват множество поздрави, когато обслужват опашки за различни организации. Те може да искат да персонализират поздравите с името на организацията. Етикетите на атрибутите се справят с това, като позволяват на администратор или ръководител да маркира поздрав с атрибут, който системата съвпада в поток при обработка на повикване.

Когато включите превключвателя Активиране на поздрав на агента, поздравът на агента за назначения агент се възпроизвежда автоматично на обаждащия се, ако е наличен в магазина за лични поздрави на Control Hub.

Дейността избира поздрава на агента въз основа на комбинацията от агента, присвоен на повикването, и незадължителен атрибутен маркер. Ако маркерът на атрибута не е зададен, дейността възпроизвежда поздрава по подразбиране на агента.

Например

  • Ако назначен агент има поздрав по подразбиране (поздрав без етикет на атрибут), системата възпроизвежда този поздрав.
  • Ако назначен агент има поздрав с атрибут tag VIP, системата възпроизвежда назначения агент поздрав, маркиран с VIP атрибут.
  • Ако не съществува съвпадаща комбинация от назначен агент/атрибут, не се възпроизвежда поздрав.

Атрибутният таг може да бъде попълнен със статичен текст или израз. Ако използвате статичен текст, стойността трябва да съвпада с атрибут, създаден в Control Hub при качване на поздравителни файлове на агент. Изразите могат да бъдат въведени с помощта на променливи на потока, дефинирани в свойствата на глобалния поток, затворени в къдрави скоби. Например, в израза {{ENG}}_{{VIP}} променливата {{ENG}} ще се чете като имаща стойност eng, променливата {{VIP}} ще се чете като имаща стойност vip, а крайната изчислена стойност ще се чете като eng_vip.

Някои важни съображения за поздрав на агента включват:

  1. Личният поздрав на агента се чува както от обаждащия се, така и от агента.
  2. Личният поздрав на агента е включен в записите на разговорите.
  3. Личният поздрав на агента поддържа следните сценарии за обаждане:

    Сценарий

    Поздрав на агент

    Входящо повикване

    Да

    ЦКБ

    Да

    Външно набиране

    Не

    Изходящи кампании

    Не

    Прехвърляне на сляпо (опашка/агент/EP)

    Да

    Консултативен разговор

    Не

    Консултирайте се с трансфер

    Не

Когато се възпроизвеждат съобщения за съответствие или поздрави на агента, микрофонът на агента е заглушен, така че той да не може да говори за съобщенията. Това предотвратява прекъсвания и гарантира, че съобщението се чува ясно от обаждащия се.

Задаване на съобщение за шепот

Дейността Задаване на съобщение за шепот възпроизвежда кратко, предварително записано съобщение до агент точно преди агентът да се свърже с обаждащия се. Съобщението се възпроизвежда само за агента; Обаждащият се чува звъненето по подразбиране, докато се възпроизвежда съобщението за шепот.

Съдържанието на съобщението може да съдържа информация за обаждащия се, която помага да се подготви агентът да се справи с повикването.

Като предоставят на агентите тази информация предварително, съобщенията с шепот им помагат да обработват обажданията по-ефективно, което води до по-кратко време за обработка на обажданията и подобрена удовлетвореност на клиентите.

Когато се възпроизвежда шепот, не можете:

  • PUT повикването при изчакване, прехвърляне или конференция.
  • Поискайте помощ от ръководителя

Тези функции стават достъпни отново след приключване на съобщението.

Съобщение с шепнешком:

  • Приложим е за входящи повиквания и сляп трансфер към EP.
  • Може да бъде подкана или (текст в реч) TTS низ.
  • Може да се комбинира със съобщение за съответствие и поздрав на агента, като в този случай шепотът свири първи.
  • Не е включен в записа на разговора.
  • Поддържа всички типове крайни точки на агента като телефон, мек клиент и WebRTC.

За да конфигурирате съобщение с шепот,

  1. влезте в Control Hub, изберете Services > Contact Center > Flows.
  2. Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци.
  3. Кликнете върху Започнете отначало. Показва се прозорецът на Flow Designer.
  4. В полето Име на потока въведете уникално име и щракнете върху Създаване на поток.
  5. Плъзнете и пуснете дейността Задаване на съобщение за шепот от библиотеката с дейности в основното платно на потока.
  6. Изпълнете действията по-долу.

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Съобщение за шепот

Когато включите превключвателя Разрешаване на преобразуване на текст в реч , можете да изберете необходимия конектор.

  • Ако изберете конектор за Google TTS, трябва да сте настроили акаунт в Google Cloud и да конфигурирате услугата за преобразуване на текст в реч. За повече информация вижте раздела Преобразуване на текст в реч в Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
  • Ако изберете Cisco TTS конектор, можете да пропуснете конфигурацията на акаунта в Google Cloud.

Parameter

Описание

Конектор

Показва конектора за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в реч. Падащият списък показва името на всички конектори на Google в Control Hub. Показват се само активните конектори. Изберете конектора от падащия списък.

Съществуващите клиенти на гласовата платформа Classic могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък.

Съществуващите клиенти на гласовата платформа Next Generation могат да виждат както Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS конектори.

Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране

Използвайте този бутон за превключване, за да замените гласовите настройки, конфигурирани в променливата Global Voicename . Този параметър е активиран по подразбиране.

Изходен глас

Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране. Изберете името на изходния глас от падащия списък.

Ако името на изходния глас, което се поддържа от Google, не е налице в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване на настройките за език и глас по подразбиране. Включете дейността "Задаване на променлива " преди дейността "Възпроизвеждане на съобщение" в потока.

Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

  • Задайте променливата на Global_VoiceName.

  • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици .

Добавяне на аудио файл

За да алтернативирате съобщения за преобразуване на текст в реч с предварително записани аудио файлове, щракнете върху Добавяне на аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащия списък.

За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до съответния списък за въвеждане или падащо меню.

Добавяне на съобщение от текст в реч

За да създадете подканата, използвайте "Преобразуване на текст в реч" или комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения за преобразуване на текст в реч.

Щракнете върху Добавяне на съобщение в текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. В това поле въведете съобщението, което ще бъде възпроизведено на обаждащия се на избрания език и глас.

Важни съображения:

  • Използвайте дейност Задаване на променлива, за да зададете стойността на TTS съобщението на променлива на поток, преди да я използвате в дейността.

  • Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изразите на камъчета.

Няма ограничение за знаците за Cisco съобщения за преобразуване на текст в реч.

Полето приема два вида въвеждане – необработен текст (обикновен текст) или форматирани данни за език за маркиране на синтез на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание.

За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Преобразуване на текст в реч (TTS) в Webex Contact Center.

Добавяне на аудио променлива

Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъчета.

За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.

Подкана за визуализация

Щракнете върху бутона Визуализация, за да тествате и визуализирате съобщения и аудиофайлове от преобразуване на текст в реч. В диалоговия прозорец Визуализация , който се показва, изберете необходимия глас, за да тествате подканата. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудио файловете, както следва:

  • Щракнете върху Възпроизвеждане на всички , за да възпроизведете аудио файла и TTS съобщението заедно.

  • Възпроизвеждайте само аудио файловете.

  • Възпроизвеждайте само съобщенията за преобразуване на текст в говор.

Задаване на приоритет на контакт

Използвайте дейността Задаване на приоритет на контакти, за да зададете нива на приоритет на контактите. Можете да задавате приоритети, като използвате числа от 1 (най-високо) до 9 (най-ниско). Контактите с по-висок приоритет се маршрутизират първи. За повече информация относно маршрутизирането и опашките вижте раздела Задаване на приоритет на контакти в Разбиране на маршрутизирането и поставянето на опашка в Webex Contact Center.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността Задаване на приоритет на контакта:

  • Общи настройки
  • Настройки за приоритет на контакта
  • Променливи на изхода на дейността

1

В дизайнера на поток плъзнете и пуснете дейността Задаване на приоритет на контакта от библиотеката с дейности върху платното.

2

Щракнете върху дейността, за да конфигурирате настройките за активност.

3

В секцията Общи настройки въведете следната информация:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

4

В секцията Настройки за приоритет на контакта задайте приоритета на контакта. Можете да конфигурирате статична стойност на приоритета от падащия списък. Ако искате приоритетът да се променя динамично, конфигурирайте приоритет на променлива с помощта на променливи променливи.

Променливи за изхода на дейността

Изходните променливи на активността съхраняват данните, които се събират от дейности и се създават автоматично, когато добавяте конкретни дейности към платното.

Дейността Задаване на приоритет на контакта има следните изходни променливи:

  • SetContactPriority.FailureCode: Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
  • SetContactPriority.FailureDescription: Съхранява подробностите за грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността Задаване на приоритет на контакта:

Код за грешка

Стойност на кода за грешка

Описание на неуспеха

6

SYSTEM_ERROR

Този код представя разни грешки (които не попадат в нито една от дефинираните категории).

48

Неподдържана активност на потока

Задаването на приоритет на контакти не се поддържа за контакти за изходящи съобщения и кампании.

Планиране на IVR обратно обаждане

Функцията за планирано обратно повикване позволява на клиентите да планират обратно повикване с помощта на IVR. Клиентите могат да поискат обратни обаждания независимо, без да говорят с агент, което води до по-ефективна работа на контактния център. За да поддържа възможностите за планирано обратно повикване на клиентите, модулът Flow Designer предоставя дейността за планиране на обратно повикване в потока.

Планиране на обратни повиквания

Използвайте дейността за планиране на обратно повикване, за да позволите на обаждащите се лесно да планират обратни повиквания чрез системата IVR. Можете да използвате конкретни подкани DTMF, за да уловите подробности за планирането от обаждащия се и да предадете тази информация като вход за дейността за планиране на обратно повикване.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за планиране на обратно повикване:

  • Общи настройки
  • Настройки за планиране на обратно повикване
  • Променливи на изхода на дейността

Преди да започнете

Уверете се, че сте конфигурирали входната точка за обратно повикване в Control Hub. Вижте раздела Настройване на входна точка за обратно повикване за подробности.

1

В конструктора на поток плъзнете и пуснете дейността Планиране на обратно извикване от библиотеката с дейности върху платното.

2

Щракнете върху дейността, за да конфигурирате настройките за активност.

3

В секцията Общи настройки въведете следната информация:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

4

В секцията Настройки за обратно повикване на планиране конфигурирайте следните подробности:

  1. Номер за обратно набиране: Телефонният номер, към който трябва да бъде планирано обратното повикване. Номерът може да включва незадължителен код на държавата и цифри (0-9), заедно с разрешени специални знаци: интервал ( ), тире (-), скоби (()) и точка (.). Общата дължина на числото трябва да бъде между 7 и 15 знака.

  2. Опашка за обратно повикване: Уникален идентификатор, представляващ опашката, свързана с обратното повикване. Можете да зададете статична стойност на опашката или да конфигурирате динамична стойност с помощта на променливи на потока.

  3. Име на клиента (по избор): Името на клиента, който получава обратното повикване. Ако няма име, тогава номерът за обратно набиране се използва за идентифициране на клиента.

  4. Дата на планиране: Датата, на която клиентът желае да получи обратното обаждане.

    Датата на графика трябва да бъде предоставена във формат ISO-8601 (ГГГГ-ММ-ДД). Тя трябва да е валидна дата в посочената часова зона и трябва да пада в рамките на 31 дни от текущата дата.

  5. Начален час на графика: Предпочитаният начален час за получаване на обратното повикване, посочен във формат ISO-8601 (HH:mm:ss). Началният час трябва да е поне 30 минути преди текущия час.

  6. Крайно време на графика: Предпочитаният краен час, до който трябва да завърши обратното повикване, също във формат ISO-8601 (HH:mm:ss). Крайният час трябва да бъде най-малко 30 минути след началния час и не може да надвишава 8 часа след началния час.

  7. Часова зона на графика: Часовата зона на клиента, съответстваща на предоставената дата и час. Това трябва да е валидно име на часовата зона на IANA (например America/New_York). Можете да зададете статична часова зона или да конфигурирате динамична стойност с помощта на променливи на потока.

Включете поредица от IVR дейности (меню, събиране на цифри), за да съберете тази информация от обаждащия се и да я предадете на дейността за планирано обратно повикване. За да улесните това, вижте Планиран подпоток за обратно повикване за подробности.

Променливи на изхода на дейността

Изходните променливи на активността съхраняват данните, които се събират от дейности и се създават автоматично, когато добавяте конкретни дейности към платното.

Дейността Планиране на обратно повикване има следните изходни променливи:

  • ScheduleCallback.FailureCode: Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
  • ScheduleCallback.FailureDescription: Съхранява подробностите за грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

По-долу са кодовете на грешките и описанията за дейността за планирано обратно повикване:

Код за грешка

Стойност на кода за грешка

Описание на неуспеха

1

INVALID_REQUESTЗа всички невалидни входове.

3

INVALID_QUEUEЗа невалидни подробности за опашка.

6

SYSTEM_ERROR

Този код представя разни грешки (които не попадат в нито една от дефинираните категории).

Какво да правим по-нататък

Използвайте дейността Прекъсване на връзката с контакти, за да прекратите потока на повикване след планиране на обратно повикване.

Дейности по контрол на потока

Стартиране на потока

Краен поток

Задаване на променлива

BRE заявка

HTTP заявка

Анализира

Условие

Дело

Гото

Работно време

Изчакайте

Процентно разпределение

Поддръжка за работни потоци в Outdial Entry Point

Стартиране на потока

Дейността "Стартиране на потока" се появява на платното на основния поток по подразбиране. Не можете да изтриете дейността Start Flow. Тази дейност показва събитието, което задейства този поток. Тази дейност диктува как може да се използва потокът и видовете дейности, които са налични за конфигуриране.

Единственото събитие за задействане на потока, което е налично в момента, е NewPhoneContact. Системата задейства това събитие, когато ново повикване достигне входна точка на телефонията в контактния център. Можете да използвате потоци, които се задействат от събитието NewPhoneContact в Стратегии за маршрутизиране на входни точки. Събитието за задействане на потока в момента е избрано по подразбиране и не може да се редактира. Допълнителни събития ще бъдат изложени в бъдеще.

Дейността Start Flow автоматично се маркира с името на избраното събитие за задействане на потока. Това ви позволява бързо да видите какъв тип поток се изгражда.

Изходни променливи

Броят и типът на изходните променливи, свързани с дейността "Начален поток", зависят от избраното събитие за задействане на потока. Тези променливи съхраняват данни, които се улавят в момента на задействане на потока. Например, изходните променливи, описани по-долу, са изложени чрез събитието NewPhoneContact .

Използвайте тези променливи в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока.

  • NewPhoneContact.ANI

    Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на началния телефонен номер на повикването. Тази променлива съхранява телефонния номер на обаждащия се, който е задействал събитието NewPhoneContact .

  • NewPhoneContact.DNIS

    Услугата за идентификация на набрания номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер, който обаждащият е набрал, за да задейства събитието NewPhoneContact .

  • NewPhoneContact.InteractionID

    Уникален идентификатор Webex Contact Center, който е свързан с всяко взаимодействие, задействано от събитието NewPhoneContact .

    Можете да покажете идентификатора на взаимодействието на работния плот. За повече информация вижте Пример: Показване на ИД на взаимодействие на работния плот в секцията Създаване на персонализирани променливи на потока.

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

    Регионът на PSTN, който е конфигуриран в Входна точка (EP) - Номер на набиране (DN) за регионални гласови медийни услуги. Тази променлива се поддържа само на гласовата платформа от следващо поколение.

  • NewPhoneContact.FlowVersionLabel

    Етикет на версията на потока, който се генерира по време на изпълнението на потока. Разработчиците на Flow могат да създават различни поведения за различни версии на потока, като например "Dev", "Test", "Live" и "Latest". Използвайки променливата NewPhoneContact.FlowVersionLabel , разработчиците могат да променят логиката на потока динамично, като осъществят достъп до етикетите на версиите в потока.

  • NewPhoneContact.FlowId

    Уникален идентификатор на изпълнявания в момента поток.

  • NewPhoneContact.EntryPointId

    Уникален идентификатор на входната точка, която стартира потока.

  • NewPhoneContact.OrgId

    Уникален идентификатор на организацията.

  • Променливи за обратно извикване:

    • NewPhoneContact.Callback Reason

      Причината за обратното повикване, предоставена в момента на планиране на обратно обаждане. Можете да направите причината за обратното извикване достъпна във входящия изскачащ прозорец на Agent Desktop, като я присвоите на променлива Agent Viewable.

    • NewPhoneContact.Callback Type

      Съхранява стойността като "планирана" за планирано обратно повикване.

    • NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionId

      ИД на взаимодействието, откъдето първоначално е заявено обратното повикване.

    Тези променливи ще имат стойности само за планирано обратно повикване и ще останат празни за други типове повиквания.

  • NewPhoneContact.Headers

    Съхранява подробностите за заглавката на Session Initiation Protocol (SIP) на входящото повикване във формат JSON. Разработчиците на Flow могат да извличат и използват входящите SIP персонализирани X-заглавки за вземане на решения за маршрутизиране и за интегриране на Webex Contact Center със системи IVR на трети страни. Когато клиент извика Webex Contact Center, системата анализира данните за потока и извлича заглавката SIP.

    Предпоставки

    • Извличането на заглавки SIP е достъпно само за наематели на RTMS (платформата Next Generation Voice Media).
    • Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз (LGW) като опция за телефония за Webex Contact Center.

    Пример Помислете за следната покана SIP:

    ПОКАНА SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Чрез: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Макс нападатели: 70 От: "Алис" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl До: <SIP:12345@domain.com> Call-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 ПОКАНА Контакт: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Отклоняване: <SIP:john.doe@example.com>; причина=безусловна; поверителност=изкл.; screen=no Content-Type: application/sdp Дължина на съдържанието: 143 X-Customer-ID: 987654321 X-Call-Reason: Поддръжка X-Приоритет: Висок

    В този пример системата извлича следните подробности:

    X-ИД на клиента: 987654321

    X-Call-Reason: Поддръжка

    X-приоритет: Висок

    Системата преобразува заглавките SIP в малки букви. Използвайте дейността Задаване на променлива, за да присвоите една или повече заглавки SIP на променливи, дефинирани в системата.

    Следните модели на заглавки са запазени за вътрешна употреба и не трябва да се предават като персонализирани заглавки. По подразбиране всички заглавки, които съответстват на този модел, ще бъдат премахнати и няма да бъдат предадени на Webex Contact Center.

    • Х-адрес

    • X-ДОБАВЯНЕ-ОТКЛОНЯВАНЕ

    • X-BNR-Държава

    • X-BNR-Оригинален кодек

    • X-BNR-Заобиколен

    • X-BroadWorks-Корелация-Информация

    • Поддръжка на X-FS

    • X-път

    • X-RTMS-CID

    • X-RTMS-OID

    • X-RTMS-CONFID

    • X-RTMS-АГЕНТ-LEGID

    • X-RTMS-ENTER-SOUND

    • ПРЕФИКС X-RTMS-APP-

    • X-RTMS-без търсене

    • X-VPOP-ДОМЕЙН

    Важни съображения:

    • Системата анализира името на обаждащия се като Caller_ID_Name.
    • Системата може да извлече до 20 заглавки от входящото съобщение SIP покана. Ако броят на заглавките е повече от 20, тогава системата извлича само първите 20 сортирани по азбучен ред заглавки.
    • Има ограничение от 1000 байта за цялата информация за заглавката.

    За да добавите и анализирате заглавки SIP към външни IVR системи, използвайте следните дейности:

Краен поток

Крайният поток е крайна дейност, която бележи края на пътя на потока. Можете да използвате произволен брой дейности на крайния поток, за да създадете потока си, за да сте сигурни, че всички пътища на потока приключват.

Не използвайте дейността Краен поток в поток IVR. Използването на End Flow с IVR може да доведе до мъртъв въздух и повикването може да не се прекъсне.

Можете да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание.

Таблица 52. Общи настройки
Параметър Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Задаване на променлива

Използвайте дейността Задаване на променлива, за да зададете стойности на променливи. Можете да променяте стойностите на променливите въз основа на вашите изисквания или според потока.

Можете да конфигурирате множество променливи в рамките на една дейност за задаване на променлива. Това елиминира необходимостта от конфигуриране на множество отделни дейности за задаване на променлива в платното, като по този начин позволява на разработчиците на потока да изграждат и променят потоци по-бързо.

Посочете вида променлива, която искате да изберете. За повече информация вижте Персонализирани променливи и предварително дефинирани променливи.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки. Ако не конфигурирате пътя за обработка на грешки, глобалният манипулатор на грешки обработва грешката при изпълнение на потока.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на зададената променлива:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Променливи настройки

Parameter

Описание

Променлива

Изберете променливата от падащия списък. Можете да зададете само персонализирани променливи на потока на персонализирани стойности. Предварително дефинираните променливи имат фиксирани стойности, както е указано от изпълнението на потока.

Стойност на променлива.

Натиснете радиобутона Задаване на стойност, за да зададете променливата на определена стойност. Типът входно поле се променя въз основа на типа данни на избраната променлива. За да научите повече за променливите типове данни, вижте Създаване на персонализирани променливи на потока.

Ако стойността е низ, можете да въведете основен текст или израз.

За да въведете израз, използвайте синтаксиса{{variable}}.

Натиснете радиобутона Задаване за променлива, за да зададете стойността на променливата на стойността на друга променлива в потока. Изберете променливата от падащия списък. Всички променливи в потока са достъпни за избор.

Добави

Кликнете върху Добавяне на нов , за да добавите нови променливи. Определете стойността на променливата ипроменливата. Не включвайте сложни изрази, когато конфигурирате множество променливи в рамките на една дейност за задаване на променлива.

Можете да конфигурирате до 10 променливи в рамките на една дейност за задаване на променлива. Можете да пренаредите променливите в рамките на дейността Задаване на променлива.

BRE заявка

Използвайте дейността за заявка на BRE, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността BRE Request:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Параметри на запитване

Като част от заявката за BRE можете да предадете параметрите, предоставени в повикването API на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса с двойни къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.

BRE дейността има един предварително дефиниран параметър на заявката: контекст. Този параметър на заявката се предава в извикването API към BRE.

TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.

Таблица 53. Параметри на заявката

Parameter

Описание

Контекста

Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да се редактира или изтрива.

Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста на атрибута в BRE. За повече информация вижте Създаване на набор от правила раздел в Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на Business Rules Engine.

АНИ

Съдържа началния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE.

Примерна стойност за ANI е {{NewPhoneContact.ANI}}

Време за изчакване на реакцията

Указва времето за изчакване на връзката за BRE заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди.

Брой повторни опити

Указва броя на опитите за BRE заявка след неуспех.

Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

За да добавите параметър на заявка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото е необходимо, като част от BRE заявката.

Настройки за анализиране

Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:

Параметър

Описание

Променлива на отговора

Изберете променлива, към която искате да извлечете определен раздел от обекта за отговор на BRE заявка. Можете да изберете само променливи на персонализирания поток от падащия списък.

Израз на пътя

Дефинирайте израза Path за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира.

Данните се нормализират до йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на дейността BRE Request. Ако декриптирането е разрешено на ниво поток, потребителите с достъп за декриптиране на грешки могат да видят немаскираните изходни стойности на дейността BRE Request в регистрационните файлове за отстраняване на грешки в потока. TURN изключете превключвателя Активиране на декриптиране, за да деактивирате декриптирането на ниво активност за допълнителна защита.

Изходни променливи

BRE заявката връща две изходни променливи:

  • BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката.

  • BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.

    Тези кодове за отговори се класифицират в следните категории:

    • Информационни отговори (100–199)

    • Успешни отговори (200–299)

    • Пренасочвания (300–399)

    • Клиентски грешки (400–499)

    • Грешки на сървъра (500–599)

Формати на типове съдържание

Следните примери описват примерни входни формати за тип съдържание и JSON отговора.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Входен формат: 

<бележка> <до>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } }

Примерен израз за JSON път: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Входен формат на TOML: 

title = "Пример за TOML" [собственик] име = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "Пример за TOML", "owner": { "name": "Том Престън-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Примерен израз за JSON път: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като 'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML: 

# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер работа: Умения на разработчика: Елит

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Примерен израз за JSON Path: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат за въвеждане на JSON: 

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Примерен израз за JSON Path: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

HTTP заявка

Дейността HTTP заявка извлича информация от външен източник на данни, като например CRM, използващ стандартни HTTP протоколи.

Основните атрибути Auth и OAuth 2.0 се поддържат за удостоверени крайни точки.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате дейността за HTTP заявка:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността HTTP заявка.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за HTTP заявка

Parameter

Описание

Използване на удостоверена крайна точка

Позволява възможност за отправяне на HTTP заявка към удостоверена крайна точка. По подразбиране този бутон за превключване е включен.

Конектор

Изберете конектора от падащия списък. Падащият списък показва името на конекторите, конфигурирани в Control Hub. Конекторът предоставя общо местоположение за съхраняване на идентификационни данни за услугата, до която искате да получите достъп.

Например конекторът на Salesforce потвърждава и позволява свързване с акаунта в Salesforce. След това можете да направите справка към този конектор от дейността за HTTP заявка, за да направите заявка. Това по същество създава секцията за домейн на URL адреса. За да конфигурирате конектор в Control Hub, вижте статията Настройка на интеграционни конектори за Webex Contact Center .

Път на заявката

Въведете пътя на заявката за HTTP заявката.

Това поле се показва, когато бутонът за превключване Използване на удостоверена крайна точка е включен.

URL адрес на заявка

Дефинира URL адреса на заявката, който обхваща както домейна, така и пътя на заявката за неудостоверени крайни точки.

Това поле се показва, когато бутонът за превключване Използване на удостоверена крайна точка е изключен.

Типове методи: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

Дефинира дейността на HTTP заявката, която поддържа следните популярни методи:

  • GET: Заявка за данни от определен ресурс.

  • POST: Изпращане на данни до сървър за създаване или актуализиране на ресурс.

  • PUT: Заменя всички текущи представяния на целевия ресурс с полезния товар на заявката.

  • КОРЕКЦИЯ: Прилагане на частични модификации към ресурс.

  • ИЗТРИВАНЕ: Изтриване на посочения ресурс.

  • ОПЦИИ: Опишете възможностите за комуникация за целевия ресурс.

  • РЪКОВОДИТЕЛ: Иска отговор, идентичен с този на GET заявка, но без тялото за отговор.

Параметри на запитване

Дефинира параметрите, които предавате като част от HTTP заявката. Уеб сървърът предоставя тези допълнителни параметри, които да използвате, например, за да направите GET заявка. В колоните Ключ-стойност въведете ключа за заявката и свързаната стойност, която трябва да изпратите със заявката. Параметрите са списък от двойки ключ-стойност, които са разделени със символа амперсанд (&). Можете също да използвате стойностите на променливите в синтаксиса с двойни къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.

Например, ако искате да извлечете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, в зависимост от API на услугата за съхранение на данни, ключът и стойността могат да бъдат:

Ключ: ANI

Стойност: {{NewPhoneContact.ANI}}

За да добавите параметър на заявка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото е необходимо, като част от HTTP заявката.

Заглавки на HTTP заявки

Дефинира HTTP заглавките, които позволяват на клиента да предава допълнителна информация с HTTP заявка. Заглавията на заявките като Accept, Accept‐* или If‐* позволяват да се изпълняват условни заявки заедно с други заглавия като Cookie и User-Agent.

Например, като част от GET заявка, използвайте: 

GET /home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org Потребителски агент: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Приемам: текст/html,application/xhtml+XML,application/XML; q=0,9,*/*; q=0.8 Приемане на езика: en‐US,en; q=0.5 Приемане на кодирането: gzip, deflate, br Препратка: https://developer.mozilla.org/testpage.html Връзка: поддържане на живо Надстройка-несигурна‐Заявки: 1 Ако‐Модифицирано‐От: Понеделник, 18 юли 2016 02:36:04 GMT Ако‐Нямане‐Съвпадение: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Кеш-контрол: max‐age=0

За да добавите HTTP заглавка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова HTTP заглавки, колкото е необходимо, като част от HTTP заявката.

Тип на съдържанието

Указва очаквания тип съдържание на тялото на заявката. Поддържаните типове съдържание включват:

  • Приложение/ JSON

  • Кодиран URL адрес на формуляра

  • ТОМЛ

  • XML

  • Файл

  • ЯМЛ

  • Данни за формуляра

  • Графика QL

  • Друго

Запитване на тяло

Стойност

Указва байтовете данни, предавани в съобщение за HTTP транзакция, веднага след заглавките, ако има такива. При определени типове HTTP заявки, като например POST или PUT, можете да изпратите тяло на заявката, което посочва съдържанието за актуализиране в целевия ресурс.

  • Изберете типа съдържание като файл. Появяват се колоните СЪДЪРЖАНИЕ и ИМЕ на ФАЙЛ. Падащото меню СЪДЪРЖАНИЕ показва списъка с JSON променливи от потока и изходните променливи от дейностите Запис.

    • СЪДЪРЖАНИЕ—Изберете записания аудио файл от падащия списък. Аудиофайлът се попълва въз основа на изходните променливи, конфигурирани в дейностите за запис . Системата изпраща този аудио файл до сървъра на трета страна или API.
    • ИМЕ НА ФАЙЛ – Въведете името на аудиофайла. Това име на файла се появява на целевия сървър или API.

  • Типът съдържание Данни за формуляр улавя данни от формуляра в двойки ключ-стойност. Това поле поддържа качване на файлове и данни от формуляри и е полезно за качване на аудио файлове.

    Ако изберете типа съдържание като Данни за формуляр, се появяват следните полета:

    • Ключ – Използвайте това като ключ за достъп до данните. Използва се и в заглавката Content-Disposition .
    • Тип—Типът може да бъде Текст или Файл.
    • Стойност – Конфигурирайте стойността (Текстът във формат JSON определя типа съдържание заедно с други параметри, като например името на файла и т.н. && Файл съдържа действителните данни за файла.

    Данните за формуляр поддържат позоваване на името на файла от дейността Запис за използване при запис на подкани и поздрави чрез поток. За "Файл" изберете променливата, която дава името на файла, съответстващо на изходната променлива на дейността на записа.

  • Ако изберете Тип съдържание като GraphQL , се появяват полета Заявка и GraphQL променливи . Тези полета се използват за улавяне на данните и променливите.

    • Заявка – параметърът на заявката е задължителен и трябва да съдържа изходния текст на GraphQL документ.
    • GraphQL променливи – Променливите представляват динамичните стойности за заявката.

    С поддръжката на GraphQL можете да правите заявки към всеки API, който поддържа GraphQL естествено, като например когато използвате WebexCC API конектора за извикване на търсенето API. Това позволява случаи на употреба, при които данните за отчитане могат да се използват за персонализирани решения за логика и маршрутизиране.

  • Ако изберете Тип съдържание като Друго, можете да зададете типа съдържание, от който се нуждаете (ако API изисква заглавка Тип съдържание, която не е налична в дизайнера на поток). По този начин можете да изберете различен тип съдържание от поддържаните стандартни типове.

Време за изчакване на реакцията

Указва времето за изчакване на връзката за HTTP заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди, но може да има всяка неограничена стойност.

Брой повторни опити

Указва колко пъти се опитва да се направи HTTP заявката след неуспех. Повторен опит за обслужване не е наличен. Можете да дадете всяка неограничена стойност за брой повторения.

Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

Настройки за анализиране

Този раздел ви позволява да анализирате отговора, генериран от HTTP заявката, в различни променливи. Тази конфигурация не е задължителна, тъй като не всички сценарии за HTTP заявка изискват анализ.

Таблица 54. Настройки за анализиране

Параметър

Описание

Тип на съдържанието

Указва очаквания тип съдържание на тялото на отговора. Видовете съдържание включват:

JSON

ТОМЛ

XML

YAML са поддържаните типове съдържание.

Изходна променлива

Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка.

Израз на пътя

Дефинирайте израза Path за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от структурата на данните на обекта за отговор и причината за извличане на подмножество от информация, изразът на пътя варира.

Данните се нормализират до йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изходни променливи

HTTP заявката връща следните изходни променливи:

  • HTTPRequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на HTTP.

    Тези кодове за отговор се класифицират в пет основни категории:

    • Информационни отговори (100–199)

    • Успешни отговори (200–299)

    • Пренасочвания (300–399)

    • Клиентски грешки (400–499)

    • Грешки на сървъра (500–599)

  • HTTPRequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за HTTP заявката.

  • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Връща информацията за заглавката от отговора.

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на дейността HTTP заявка. Ако декриптирането е разрешено на ниво поток, потребителите с достъп за декриптиране на грешки могат да видят немаскираните изходни стойности на дейността на HTTP заявката в регистрационните файлове за отстраняване на грешки в потока. TURN изключете превключвателя Активиране на декриптиране, за да деактивирате декриптирането на ниво активност за допълнителна защита.

Формати на типове съдържание

Следните примери описват примерни входни формати за тип съдържание и JSON отговора.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Входен формат: 

<бележка> <до>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } }

Примерен израз за JSON път: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Входен формат на TOML: 

title = "Пример за TOML" [собственик] име = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "Пример за TOML", "owner": { "name": "Том Престън-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Примерен израз за JSON път: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като 'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML: 

# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер работа: Умения на разработчика: Елит

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Примерен израз за JSON Path: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат за въвеждане на JSON: 

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Примерен израз за JSON Path: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Настройки за изчакване на активност

В определени случаи, ако HTTP отговорът претърпи значително забавяне, обаждащият се изпитва период на мълчание. За да смекчите този сценарий, е възможно да качите аудиофайл. Този файл ще бъде възпроизведен на обаждащия се по време на междинния период на извличане на HTTP отговор. Освен това е възможно да конфигурирате продължителността на забавянето, преди това аудио да бъде възпроизведено.

ParameterОписание
Активиране на аудио при изчакванеПревключете тази настройка, за да възпроизвеждате избрания аудио файл в непрекъснат цикъл, осигурявайки непрекъснато възпроизвеждане, докато системата извлича HTTP отговор.
Аудио файл

Изберете аудио файл. Системата възпроизвежда този аудио файл на обаждащия се, за да запълни тишината, докато извлича HTTP отговор.

Закъснение

Задайте стойността на времето за забавяне в милисекунди според изискванията. Стойността по подразбиране е предварително зададена на 2000 милисекунди.

Най-добре е да запазите настройката за забавяне над 2 секунди и да се опитате да оптимизирате времето за реакция на HTTP заявката. Това гарантира, че звукът няма да се възпроизвежда излишно, като същевременно осигурява минимално забавяне за мъртъв въздух към обаждащия се.

Свързани шаблони за поток

Следните шаблони използват дейността HTTP заявка:

Анализира

Използвайте дейността Анализиране, за да извлечете информация от обекта на данни. Дейността Parse взема входен низ (JSON, TOML, XML и YAML) и го преобразува в JSON структура въз основа на посочените данни. След това можете да присвоите JSON структурата на променлива с помощта на израз за JSON път. 

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате дейността за анализиране:

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(По избор) Въведете описание на дейността

Настройки за анализиране

Параметър

Описание

Входна променлива

Указва променливата, която съхранява обекта с данни, който да се използва за анализ.

Тип съдържание

Указва очаквания тип съдържание на обекта с данни. JSON, TOML, XML и YAML са поддържани типове съдържание.

Изходна променлива

Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка.

Израз на пътя

Дефинирайте израза Path за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от структурата на данните на обекта за отговор и причината за извличане на подмножество от информация, изразът на пътя варира.

Данните се нормализират до йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изразите на пътя трябва да потвърждават на Jayway JSONPath изразите. За повече информация вижте https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати на типове съдържание

Следните примери описват примерни входни формати за тип съдържание и JSON отговора.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Входен формат: 

<бележка> <до>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } }

Примерен израз за JSON път: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Входен формат на TOML: 

title = "Пример за TOML" [собственик] име = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "Пример за TOML", "owner": { "name": "Том Престън-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Примерен израз за JSON път: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като 'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML: 

# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер работа: Умения на разработчика: Елит

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Примерен израз за JSON Path: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат за въвеждане на JSON: 

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Примерен израз за JSON Path: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Условие

Дейността "Условие" представлява решение. Потокът поема по пътя True или False в зависимост от това дали условието е изпълнено. 

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате параметрите и изходите на условието:

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Изразяване

Обвийте всеки израз по следния начин: {{Въведете израз}}.

Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ако използвате израз без скоби, системата изхвърля грешка в потока.

Таблица 56. Изразяване

Условие

Описание

Условие

Изберете Условие от падащия списък:  

  • < (по-малко от)

  • != (не е равно)

  • > (по-голямо от)

  • == (равно на)

  • >= (по-голямо или равно на)

  • <= (по-малко или равно на)

  • * (умножено по)

  • / (разделени на)

  • + (добавяне)

  • ‐ (изваждане)

Дело

Използвайте дейността Случай, ако има множество възможности или резултати в определен момент на вземане на решение в потока на обажданията.

Например, можете да използвате дейност Case, за да дефинирате различни изскачащи екрани за различни екипи на агенти в зависимост от името на екипа. Всеки случай се превръща в клон, от който определяте подходящите пътища. Потокът продължава по пътя, който се оценява като верен за конкретен случай на потока. Всяка дейност по случай има стандарт, който системата използва за всеки неопределен случай. Ако нито един от случаите не е вярен, случайът по подразбиране се оценява като true и потокът продължава по този клон.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на случая:

Общи настройки

Параметър

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Дело
Таблица 57. Настройки на случая

Параметър

Описание

Променлива

Изберете променлива, спрямо която искате да оцените различните случаи. Изберете променливата от падащия списък.

Изразяване

Въведете израз за оценка на различните случаи. Използвайте синтаксиса на Pebble Template, за да дефинирате израза. За повече информация относно синтаксиса на шаблона на Pebble вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Дело

Дефинира различните случаи за сравнение с променливата или израза. Можете да добавите до 20 твърдения за случай на дейност.

Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите нов блок с оператор на случай, който да сравнявате със статична стойност, променлива или израз. Ако използвате променлива или израз, използвайте синтаксиса на шаблона Pebble. За повече информация относно синтаксиса на шаблона на Pebble вижте Синтаксис на шаблона на Pebble.

Таблица 58. Резултати от дейността

Изход

Описание

Вярно

Път, който трябва да поемете, ако условието е изпълнено. 

Невярно

Път, който трябва да поемете, ако условието не е изпълнено. 

Гото

Веригата на потока ви дава възможност да свързвате множество потоци. За да постигнете верига на потока, можете да добавите прекратяващата дейност GoTo към платното и да посочите дали текущият поток трябва да отиде към входна точка или друг поток. За повече информация вижте Свързване на няколко потока (с GoTo).

Ако библиотеката с дейности не показва дейността GoTo, свържете се с Cisco Поддръжка, за да активирате съответния флаг за функция.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате дейността GoTo:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки на дестинацията на потока

Можете да промените изживяването на обаждащия се въз основа на времето (ако предавате повикването към входна точка) или да използвате повторно един поток в множество сценарии (ако предавате повикването към поток).

Въз основа на опцията GoTo променливите на потока се предават от текущия поток, както следва:

  • Отидете на входна точка: Променливите на потока по избор и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от текущия поток в потока, който е свързан с входната точка.

  • Отидете на поток: Променливите на потока, които са конфигурирани в секцията Картографиране на променливи, се копират от текущия поток в новия поток.

Таблица 59. Настройки за определяне на потока
ParameterОписание
Отидете на входната точка

Изберете тази опция, ако текущият поток трябва да отиде към входна точка. В разгъващия се списък въведете входната точка, ако логиката на потока трябва да се промени въз основа на активната стратегия за маршрутизиране в момента на прехвърлянето.

Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от първия поток в новия поток, свързан с входната точка.

Показват се само входните точки на телефонията, създадени в контролния център Webex Contact Center.

Статична входна точка: Изберете входна точка от списъка с предварително конфигурирани входни точки. Валидни са само входни точки от същия тип канал.

Динамична входна точка: Изберете променлива, която се съпоставя с валиден идентификатор на входна точка от контролния център. Валидни са само входни точки от същия тип канал.
Отидете в потока

Изберете тази опция, ако текущият поток трябва да премине към друг поток. В падащия списък изберете потока на местоназначението от падащия списък. Падащият списък на местоназначението изброява само публикуваните потоци.

Можете да видите желания поток в отделен Tab. За да видите поток, можете или да щракнете върху опцията Изглед , която се появява, докато избирате поток от списъка, или да щракнете върху опцията Преглед на избрания поток , след като сте избрали поток в опцията GoTo Flow.

Можете ръчно да картографирате променливи в два потока в секцията Съпоставяне на променливата на потока.

Статичен поток: Изберете поток от списъка с предварително конфигурирани потоци.

Динамичен поток: Изберете променлива, която се съпоставя с валиден идентификатор на потока. Можете да намерите идентификатора на потока в настройките на потока в екрана Общи настройки.
Картографиране на променливите на потока

Ако изберете опцията Премини към потока , се показва секцията Съпоставяне на променливата на потока. Променливите на потока и глобалните променливи с едно и също име и еднакъв тип данни между потоците се картографират автоматично за входящи повиквания. За изходящи повиквания автоматично се картографират само глобални променливи; Автоматичното картографиране на променливите на потока не се поддържа.

Тази функция ви помага да редактирате, изтривате или добавяте още променливи съпоставяния между текущия поток и целевия поток.

Не можете да съпоставяте променливи за потоци в дейност GoTo, когато използвате променливи потоци. Можете да съпоставяте променливи само с цели за статичен поток. Вижте таблицата по-долу за поведението на картографирането на променливи с променливи потоци.

Когато съпоставяте JSON променлива от основен поток към целевия поток в GoTo дейността, съхранявайте изхода на JSON в друга променлива, като низ или друг тип променлива, и я съпоставете със същия тип променлива в целевия поток.

Таблица 60. Картографиране на променливите на потока

Parameter

Описание

Картографиране на текущите променливи

Изброява всички променливи на потока и глобални променливи в текущия поток. Можете да съпоставите една и съща променлива с множество променливи в потока на местоназначението.

В падащия списък въведете променливата, която ще бъде съпоставена.

Към променливата на местоназначението

Списък на всички променливи на потока и глобални променливи в целевия поток, които ще бъдат копирани от текущия поток след предаването.

В разгъващия се списък въведете променливата, която е картографирана в потока на местоназначението. Можете да картографирате променливите в целевия поток само веднъж, докато можете да картографирате променливите в текущия поток няколко пъти.

За да добавите, редактирате или изтриете съпоставяния на променливи:

  • За да редактирате съпоставяне на променлива, изберете подходящия поток от падащия списък.

    След като изберете променлива в падащите списъци Съпоставяне на текущи променливи или Към променлива на местоназначение , другият падащ списък показва само променливите от същия тип данни.

    Например, ако изберете customerId от тип Цяло число от падащия списък Съпоставяне на текущи променливи , падащият списък Към променлива на местоназначението показва само променливи от тип Цяло число в новия поток.

  • Щракнете върху иконата Изтриване , за да изтриете съпоставяне на променлива.

  • Кликнете върху Добавяне на нов , за да добавите ново съпоставяне на променлива. Изберете променливите, които да бъдат картографирани в падащите списъци Съпоставяне на текущи променливи и Към променлива на местоназначение.

Променливи подробности

Секцията Подробности за променливата на текущия поток показва всички променливи на потока и глобалните променливи в текущия поток.

Секцията Подробности за променливата на целевия поток показва всички променливи на потока и глобалните променливи в целевия поток.

Можете да кликнете върху маркера за информация за променлива. Когато изберете променлива за съпоставяне, тя става зелена, което ви помага да видите това, което вече е картографирано.

За да се осигури безпроблемна достъпност на информацията и взаимодействие през целия жизнен цикъл на повикването, картографирането на променливи е от решаващо значение по време на изпълнението на потока. Тя включва стратегическо подравняване на глобалните променливи както с локалните, така и с променливите на потока за видимост на агента, пригодени както за статични, така и за динамични типове поток:

Променливото картографиране е важно по време на веригата на потока. Таблицата по-долу обяснява основните разлики между използването на статични и динамични опции за GoTo.

Статичен

GoTo Flow: Той обработва променливите, картографирани в секцията Съпоставяния на променливи на потока.

Входна точка на отиване: Променливите на потока и глобалните променливи на агента се картографират автоматично при прехвърляне към входна точка.

Динамичен

GoTo Flow: Агентските видими променливи на потока и глобалните променливи се картографират автоматично.

Входна точка: Променливите на потока на агента и глобалните променливи се картографират автоматично
Кодове за грешки в активността

Код за грешка

Описание на повредата

Обяснение
1

Код за грешка

Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

2НеуспехОписание

Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Работно време

Дейността "Работно време" ви позволява да използвате работно и неработно време, като например празници и замествания във вашата организация, които са дефинирани в Control Hub. Можете да добавите дейността "Работно време" в поток и да го присвоите на входна точка. Използвайки тази дейност, можете да консумирате работни часове, празници и замествания, за да консолидирате множество стратегии за маршрутизиране за всичките им графици в един поток.

Използвайте дейността Работно време, за да програмирате график на работа в поток. Тази дейност определя дали определен график е активен във всеки един момент и съответно насочва изпълнението на потока.

Администраторите могат да управляват обекти в работно време от Control Hub. За повече информация вижте Настройване на работно време.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработка на грешки.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността в работно време:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Подробности за графика

В секцията Подробности за графика можете да изберете работен час от падащия списък, за да определите кога се изпълняват различни пътища на потока. Графикът показва смяната, която е дефинирана в обекта за работно време на избрания работен час. Потокът се изпълнява предимно въз основа на времевата рамка, определена при изместването на избрания работен час. Други организации за работно време, като списъци с празници и отмяна, имат предимство пред работното време, ако часовете съвпадат с текущото време на смяна.

  • Статично работно време: Изберете работен час от Control Hub.

  • Променливо работно време: Изберете променлива, която се съпоставя с валидно работно време от Control Hub.

    Променливата трябва да съдържа правилния идентификатор на работен час, получен от Control Hub. Ако идентификаторът е невалиден, потокът се премества към пътя на грешката.

Ако някой от подредените входни данни в списъка е празен, разработчикът на потока хвърля грешка при проверка на потока. Трябва да отстраните тези грешки, преди да публикувате потока.

Възли за работно време

Можете да конфигурирате следните възли в дейността "Работно време":

Parameter

Описание

Предимство

Ако текущото време е дефинирано като отмяна, както в списъка Отмяна, дейността взема клона Отмяна, независимо от времето на смените, споменати в избраните работни часове.

Празници

Ако текущият ден е празник, както е определено в Списъка с празници, дейността взема клона за празници, независимо от часовете на смените, посочени в избраното работно време.

Работно време

Това е основният възел, който взема предвид времето на смяна, споменато в избрания работен час в раздела Подробности за графика. Дейността взема този клон, ако текущото време съвпада с избраното време на смяна.

По подразбиране

Дейността взема клона по подразбиране, ако нито едно от горните не оценява.

Изходни променливи

Дейността "Работно време" използва следните изходни променливи.

Таблица 62. Резултати от дейността за работен час

Име на променлива

Описание

WorkingHoursShift_name

По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на смяната, дефинирана в работния час.

Holidays_Name

По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на празника, ако текущият ден е празник, както е дефинирано в списъка с празници.

Overrides_Name

По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на отмяната, което съвпада с текущото време, както е дефинирано в Отмените.

статус

Тази променлива съхранява кой от възелите е избран по време на изпълнението на потока, като например работно време, празници, отмяна или по подразбиране.

Изчакайте

Дейността Изчакване ви позволява да поставите на пауза изпълнението на потока за определена продължителност. Когато конфигурирате тази дейност с периода на изчакване, изпълнението на потока спира за продължителността, посочена в дейността Изчакване в пътя на изпълнение.

Не препоръчваме използването на дейността Wait, когато сесия IVR е активна, тъй като това може да доведе до изтичане на времето за изчакване на сесията IVR. В такива случаи контактът ще изпита мъртъв въздух, което ще доведе до неуспешни повиквания. Силно препоръчваме на дизайнерите на потоци да използват дейността Wait в събитието CallbackFailed и да посочат периода на изчакване.

Дейността "Изчакване" е обща по природа. Когато проектирате поток, можете да поставите тази дейност след всяка дейност според вашите изисквания. Например, по време на повторен опит за обратно извикване, тази дейност поставя на пауза изпълнението на потока и опитва обратното извикване.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за изчакване:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността "Изчакване".

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за изчакване

Parameter

Описание

Продължителност

Изберете продължителност във формат HH:MM:SS, за да посочите продължителността на времето, за която изпълнението на потока спира с минимум 10 секунди и максимум 72 часа.

Кликнете върху полето Продължителност , за да зададете часа. Ако въведете полетата за минути и секунди на повече от 59, автоматично ще бъде 59. Ако зададете полето за часове на повече от 72, то ви подканва да въведете продължителността между 00:00:10 и 72:00:00.

В момента има отклонение до няколко милисекунди при изпълнение на тази дейност. Не използвайте изчакването в случаи на употреба, които изискват висока точност.

Изходни променливи

В тази дейност не е налична изходна променлива.

Процентно разпределение

Дейността за разпределение на проценти ви позволява да разпределяте трафика от обаждания по различни пътища в потока. Можете да използвате тази дейност като механизъм за разклоняване на потока в множество пътища на потока и да създадете множество изходни пътища, за да разпределите контакти към различни опашки, сайтове и външни сървъри.

Системата използва алгоритъм за разпределение на трафика (WRR) и това може да създаде дисбаланс. Алгоритъмът се нулира всеки път, когато публикувате потока. Препоръчваме ви да тествате изпълнението на потока, преди да разположите промени в производството.

Нека вземем пример с процентно разпределение съответно от 50%, 30% и 20%, за да разберем разпределението на 10 повиквания в WRR. В крайна сметка системата ще разпредели повикванията равномерно, като например 5 в изходен път 1, 3 в изходния път 2, 2 в изходния път 3. Това обаче се случва динамично по коригиран начин с тежести 5:3:2. Един възможен резултат от разпределението е следният, като се вземат 10 последователни обаждания като Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно е да се отбележи, че това е едно възможно разпределение и че контактните разпределения се регулират с различно разпределение на натоварването.

Дейността по разпределение на проценти вече позволява процентни стойности, вариращи от 0 до 100. Администраторите могат да използват настройката 0%, за да създават случаи на използване на разпределителното табло. Това позволява трафикът да бъде изключен по подразбиране. Можете обаче да активирате тези връзки по-късно, за да разпределите разпределения, по-големи от 0%.

Освен това можете да добавите дейността за разпределение на проценти преди дейността за обратна връзка, за да конфигурирате как искате да управлявате трафика на обажданията. Можете да разпределите 50% от обратната връзка по имейл, 30% от SMS и 20% от анкета.

По същия начин, в географски разнообразна среда, можете да конфигурирате дейността за разпределение на проценти така, че да изпраща 10% от контактите в Бостън, 5% в Чикаго и да разпределя останалите 85% към друг набор от местоположения.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Преди да започнете

1

В Flow Designer плъзнете и пуснете дейносттаза разпределение на проценти от библиотеката с дейности към основното платно.

2

Щракнете върху дейността Разпределение на проценти, за да конфигурирате настройките за активност.

3

В Общи настройки:

  • В етикета на дейността въведете име за дейността.

  • (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

4

В Разпределение на проценти създайте необходимите пътища за разпределение. Първоначално системата задава пътя по подразбиране на разпределението на 100%. Можете да редактирате процентната стойност и описанието, както и да добавяте нови пътища.

  1. Щракнете върху Добавяне на нов, за да създадете нов път.

  2. Въведете процента и името на пътя.

    Можете да разпределите минимум 0% и максимум 100% на изходен път.

    Уверете се, че всички разпределени средства възлизат на 100%. Системата издава грешка при валидиране на потока, ако процентът на разпределение не отговаря или надвишава 100%.

    Можете да добавите максимум 10 пътя.

  3. (По избор) Щракнете върху иконата Изтриване до пътя, за да премахнете записа. Можете да изберете да коригирате процента с необходимия набор от връзки и да изтриете и допълнителните. Системата издава грешка, ако общите разпределения не достигат 100%.

Дейността по разпределение на проценти има следните променливи на изхода:

  • Percentallocation.percentage - Съхранява следващия процентен маршрут.

  • Percentallocation.description - Съхранява описанието.

Поддръжка за работни потоци в Outdial Entry Point

Следните дейности и събития се поддържат, когато създавате работни потоци за гласови контакти за изходящ номер:

  • HTTP заявка

  • Условие

  • Анализира

  • Задаване на променлива

  • Работно време

  • Краен поток

  • Изскачащ прозорец

  • Събитие за предварително набиране

Поддържат се всички манипулатори на събития, както е приложимо. Манипулаторите на събития, като например събитие PreDial, Agent Offered и т.н., ще бъдат попълнени въз основа на дейностите, които добавяте в основния поток. Глобалните променливи и локалните променливи се поддържат като част от потока.

Следните дейности не се поддържат, когато създавате работни потоци за гласови контакти с изходящ номер:

  • Контакт на опашката

  • Опашка към агент

  • Връщане на обаждане

  • Търсене на опашка

  • Разширена информация за опашката

  • Сляпо прехвърляне

  • Група за разпространение на ескалиране на повиквания

  • IVR съобщение

  • Меню
  • Проучване

Въз основа на горните дейности системата ще поддържа безпроблемно пътеките за грешки и успехи.

  • Когато проектирате поток за изходяща входна точка, не включвайте дейност за прекъсване на връзката с контакта в края на потока. Ако използвате дейност "Прекъсване на връзката" в потока, това кара потокът да прекрати разговора и да подкани за завършване, докато изходящото повикване е действително активно и свързано.

Събития

Потоци на събитияTab съдържа следните манипулатори на събития, които използвате в различни дейности:

  • OnGlobalError

    Това събитие улеснява глобалното управление на грешките. Системата задейства това събитие, когато не конфигурирате връзките за пътя на грешка в дадена дейност. Всички дейности в обработката на повиквания и дейностите в контрола на потока показват това събитие. За повече информация вижте Работен поток OnGlobalError.

  • AgentОтговори

    Системата задейства това събитие, когато агент отговори на входящо повикване и прекъсне изживяването на контакта в опашка.

    Дейностите, които отварят това събитие, са изскачане на екрана и контакт на опашка.

  • ТелефонКонтактПриключи

    Системата задейства това събитие, когато разговор на живо прекъсне връзката и премахва всички участници. Събитието е достъпно, ако използвате избрани дейности за обработка на повиквания в поток, като например изскачане на екрана и обратна връзка. Това събитие не изисква ескалация към агент.

    Когато създавате поток, не добавяйте никакви IVR дейности след събитието PhoneContactEnded. По време на изпълнението на потока потокът няма да работи, когато добавите дейност след края на контакта.

    Само дейността "Контакт на опашка" разкрива това събитие.

  • АгентИзключено

    Системата задейства това събитие, когато последният агент прекъсне връзката с разговор на живо, оставяйки клиента сам на линията.

    Дейността "Контакт на опашка" разкрива това събитие.

  • АгентПредложено

    Системата задейства това събитие, когато на агент се предложи гласов контакт. Това събитие позволява на разработчика на потока да конфигурира множество поддържани дейности, които са част от обработката на събития. Например разработчик на поток може да конфигурира дейност на Screen Pop срещу събитие AgentOffered. Тази конфигурация предоставя информация, свързана с клиента, на агента, преди агентът да приеме или отговори на повикване. Това събитие е свързано с NewPhoneContact.

    Събитието AgentOffered не се поддържа за прогресивни кампании и следователно не е налице в версията за CPA на прогресивната кампания.

    Можете да видите свързаните променливи в Променливи за изход на събития.

  • Обратно повикванеНеуспешно

    Системата задейства това събитие, когато обратно повикване по учтивост или планирано обратно повикване или лично планирано обратно повикване се провали.

    • Системата прави повторен опит за обратно повикване само когато обратното повикване е неуспешно от страна на контакта. Обратното повикване е неуспешно, когато контактът е зает или не е наличен, или няма отговор от агент.

    • Освен това обаждането е неуспешно от страна на агента, когато телефонът на агента не е достъпен или агентът откаже повикването. Повикването се връща обратно към опашката и отново се насочва към наличен агент.

    • Освен това за планирани обратни повиквания обратното повикване е неуспешно, когато достигне планираният краен час, без повикването да бъде насочено към агент. При лични планирани обратни повиквания обратното повикване е неуспешно и когато назначеният агент не е влязъл.

    За да използвате обратно извикване за повторен опит в поток, конфигурирайте променлива на локален поток (с помощта на активност SetVariable) със стойност 0 и я увеличете, ако е необходимо. Уверете се, че стойността е по-малка от стойността на броя на променливата Retry.

    Можете да прикачите други събития, които са ви необходими в потока, за да опитате повторен опит за обратно извикване. Включете в потока дейност за изчакване , последвана от обратно повикване или някоя от дейностите на опашка, като например опашка към агент и контакт на опашка. Използвайте тези дейности във всяка комбинация или ред след дейността Wait.

    За да завършим повторенията:

    • За истинско условие използвайте дейността Краен поток. Не използвайте дейност за прекъсване на връзката.

    • За фалшиво условие използвайте Прекъсване на връзката, след като променлива за повторен опит е конфигурирана в потока. В този случай всички опити за повторение са завършени и няма налични повторни опити.

    Максималният брой опити за повторно повикване е 10. Максималното време, през което взаимодействието може да остане в системата, е 14 дни. Което и да се случи първо, се счита за живот на взаимодействието за конфигуриране на повторен опит.

    Когато използвате дейност за изчакване, минималният интервал на забавяне между повторния опит е 10 секунди, а максималният интервал на забавяне между повторните опити е 72 часа.

    Когато състоянието на контакта е в паркиран период за изчакване и ако са налични опити за повторен опит, се генерира събитие CallbackFailed. Конфигурираният манипулатор на събития в потока продължава да опитва обратното извикване за останалите опити.

    Когато обратното повикване към контакт е неуспешно, контактът се премахва от опашката и се генерира събитието CallbackFailed. Манипулаторът на повторни опити може да го постави на опашка отново, като използва някоя от дейностите като обратно извикване (същата или различна дестинация), контакт на опашката и/или опашка към агент.

    Ако обратното повикване е конфигурирано към друга дестинация в манипулатора на събития CallbackFailed , уменията няма да бъдат пренесени напред.

    За планирано обратно повикване или лично планирано обратно повикване, в потока за повторни опити използвайте NewPhoneContact.DNIS в дейността Обратно повикване, ако е конфигурирана.

  • Предварително набиране

    Като част от NewPhoneContact, събитието PreDial позволява на разработчика на потока да зададе или персонализира идентификатора на обаждащия се с помощта на дейността Задаване на идентификация на обаждащия се.

    Когато създавате работен поток, това събитие е достъпно в потоците на събития Tab на Flow Designer. Това е събитие, което се прекратява чрез конфигуриране на дейността Set Caller ID. Това събитие се задейства както за агента, така и за клиента въз основа на сценария за обаждане.

    За да бъдат успешни обажданията на кампанията, обажданията на агента и клиентските обаждания трябва да се извършват от един и същ медиен регион. Медийният регион се избира въз основа на ANI/CLID на поканата, когато се представя пред медиите. Съпоставянето между ANI и медийния регион се извършва в Control Hub. ANI, които са избрани при повикването на агента и повикването на клиента, ако се контролират чрез събитието PreDial в потока, трябва да бъдат избрани така, че и двете повиквания да идват от един и същи регион.

    Например, ако агентът се намира в Сингапур, но обажданията на клиента трябва да се извършват в Съединените щати, ANI за клиентското обаждане може да бъде избрано така, че медийният регион да е САЩ. По същия начин ANI, избран за повикване на агента в събитието PreDial, също трябва да бъде избран така, че избраният медиен регион да е САЩ.

    Таблицата по-долу предоставя списъка с типове операции и съответните типове участници за PreDial.operationType.

    Таблица 63. PreDial.operationType, свързани с операции и типове участници

    Предварително набиране.Тип на операция

    Предварително набиране.Тип участник

    ВХОДЯЩИ

    Агент

    ИЗХОДЯЩ

    Агент, Клиент

    COURTESY_CALLBACK

    Агент, Клиент

    PREVIEW_CAMPAIGN

    Агент, Клиент

    WEB_CALLBACK

    Агент, Клиент

    TRANSFER_TO_DN

    DN

    TRANSFER_TO_AGENT

    Агент

    CONSULT_TO_DN

    DN

    CONSULT_TO_AGENT

    Агент

    CONSULT_TO_QUEUE

    Агент

    CONSULT_TO_EP_DN

    EP-DN

    Персонализирането на ANI не е приложимо за супервайзор, когато е конфигурирано наблюдение на повикванията.

    Конфигурирайте всеки път на манипулатора на събития PreDial с Задаване на идентификационен номер на обаждащия се като дейност на терминала, в противен случай контактът може да бъде изоставен.

    Поддръжката на поток е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий, за да се използва манипулаторът на събития PreDial.

    Не използвайте дейности на потока, които поставят контакт на опашка с манипулатора на събития PreDial.

    За ANI, конфигуриран срещу изходящ контакт, повикването се насочва през региона, към който е картографиран агентът ANI, независимо от региона, в който се намира контактът. Например, ако дадена организация има центрове за контакт в САЩ и Австралия и се задейства изходящо повикване за контакт, който се намира в САЩ с агент ANI, картографиран с региона на Австралия, обаждането се насочва през Австралия.

    Вижте таблицата Използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение в раздела Задаване на идентификационен номер на повикващия за използване на ANI в различни сценарии за повикване.

    Можете да видите свързаните променливи в Променливи за изход на събития.

  • КонтактAniАктуализирано

    Системата задейства това събитие, когато ANI на обаждащия се промени. Например, ако обаждането на клиента първо отиде до бюро за оператор и след това се изпрати до агента, работният плот на агента, устройството на агента и цялата свързана информация се актуализират автоматично с ANI на обаждащия се. Това гарантира, че идентификаторът на първоначалния обаждащ се винаги се показват и правилните данни.

    Само прехвърлянето на обаждания, инициирани от настолни телефони или клиенти на Jabber локално, отразяват окончателния CLI. Прехвърлянията, извършени чрез приложението Webex на Webex Calling, не се актуализират, за да покажат окончателния CLI.

  • ИзходящаКампанияОбажданеРезултат

    Като част от NewPhoneContact, това събитие се задейства, ако контактът е свързан към телефонен секретар или е на път да бъде изоставен. И в двата случая можете да възпроизведете съобщение, преди да прекъснете връзката с контакта. Системата прекратява обаждането, ако агентът не е на разположение.

    За този манипулатор се поддържат само дейности за възпроизвеждане на музика и съобщения и след това връзката на повикването трябва да бъде прекъсната.

    Можете допълнително да добавите допълнителни дейности за контрол на обажданията, като възпроизвеждане на музика, прекъсване на връзката и т.н. към това събитие според резултата от анализа на напредъка на разговора (CPA). Резултатите от CPA могат да бъдат едни от следните:

    • AMD - показва, че е открит телефонен секретар.
    • ABANDONED - показва, че разговорът е прекратен поради липса на агент.
    • LIVE_VOICE - показва, че в кампания IVR е открит жив глас на клиент.

    Можете да видите свързаната променлива в Променливи за изход на събития.

Работен поток на OnGlobalError

Докато създавате поток, можете да зададете пътя на грешката на дадена дейност, за да обработва грешка на дейността или обща грешка, която получавате по време на изпълнението на потока.

OnGlobalError Workflow
Работен поток на OnGlobalError

Ако получите грешка по време на изпълнението на потока, изпълнението продължава със следващата дейност, дефинирана в пътя на грешката. Ако не конфигурирате пътя на грешката в основния поток, все още можете да зададете събитието OnGlobalError , налично в потоците на събития Tab, за да обработва грешката при изпълнение на потока.

Ако не успеете да дефинирате пътищата на грешките както в основния поток , така и в потоците на събития, потокът приключва, когато възникне грешка по време на изпълнението на потока.

Нека разгледаме сценарий, при който конфигурирате дейността Задаване на променлива в поток.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow.
Задаване на променлива активност в основния поток

Можете да зададете възела Недефинирана грешка на дейността Задаване на променлива в главния поток да обработва всички системни грешки по време на изпълнението на потока. Ако не искате да дефинирате пътя на грешката в основния поток, все пак можете да отидете в потока на събитияTab и да конфигурирате потока на събитията OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow.
Поток от събития на OnGlobalError

В горния пример Play Message е добавен към манипулатора на събития OnGlobalError . Ако има системна грешка по време на изпълнението на дейността "Задаване на променлива " в основния поток, системата първо ще вземе предвид конфигурацията, направена в дейността "Задаване на променлива ". Ако няма дефиниран път за грешка, системата проверява манипулатора на събития OnGlobalError в потока на събитията. Тъй като дейност за възпроизвеждане на съобщение е прикачена към събитието OnGlobalError в горния пример, системата възпроизвежда съобщението и прекратява потока.

Използване на променливи и изрази

Flow Designer има следните видове променливи:

Персонализирани променливи

Персонализираните променливи на потока са конфигурируеми променливи от различни типове данни, които можете да използвате по време на потока. Можете да създадете толкова променливи на потока, колкото е необходимо, за да задоволите логиката в потока си.

Защитени променливи

Можете да маркирате променливите на потока като сигурни, за да предотвратите регистрирането и съхраняването на чувствителна информация, като например данни за лична информация (PII) и индустрия за платежни карти (PCI). Можете да зададете сигурни променливи като Agent Viewable или Agent Editable, за да контролирате как тези променливи са представени на Agent Desktop.

По подразбиране всички съществуващи променливи в разгърнатите потоци се държат като несигурни променливи. Отворете тези потоци в режим на редактиране, за да прегледате и запазите сигурните променливи, ако е необходимо.

При задаване на променливи потоци не можете да задавате сигурна променлива към несигурна променлива в активността на "Премини към".

Не можете да маркирате глобалните променливи като сигурни.

Създаване на потребителски променливи на потока

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
4

От панела за конфигуриране отворете раздела Дефиниция на променлива.

5

Щракнете върху Добавяне на променлива на потока.

Можете да добавите максимум 30 променливи в поток, които могат да се отчитат и да могат да се виждат от агента. Това броене включва глобални променливи и променливи на потока. Можете обаче да добавите произволен брой променливи на потока, които не могат да се виждат от агенти, или глобални променливи, които не могат да се докладват, в потока.

6

Въведете името и описанието на променливата.

7

ИзберетеТип на променливата от падащия списък.

Не можете да промените типа на променливата, след като създадете променливата.

Поддържаните типове променливи са:

Тип на променливата

Стойност на променлива

Булев

Изберете Истина или Неистина.

Низ

Въведете стойността на низа. Ако искате да използвате променлива в израз, използвайте синтаксиса: {{променлива}}}

Цяло число

Въведете цяло число.

Десетично число

Въведете десетична стойност.

Дата и час

Въведете датата и часа в един от поддържаните формати:

гггг-ММ-ддЧЧмм:СССZ

гггг-ММ-ддЧЧ:мм:ссZ

гггг-ММ-ддЧЧ:ммZ

{{now()}}

Не използвайте функцията now(), за да получите текущото време в милисекунди, тъй като тя използва SimpleDateFormat. Можете обаче да използвате филтъра за камъчета за времеви печат на епоха, за да извлечете текущото време в милисекунди. За повече информация вижте Персонализирани филтри за камъчета.

JSON

Въведете валидна стойност на променливата JSON като използвате формата: {"Key":"Value"}. Например, {"CompanyName":"Cisco"}.

Променливата JSON може да съдържа прости или вложени данни. Максималният допустим размер за стойността на променливата JSON може да бъде до 16 KB. Можете да създадете максимум пет променливи JSON в един поток.

За повече информация как да конфигурирате JSON променлива, вижте JSON променливи.

Когато изберете JSON като тип променлива от списъка, бутонът за превключване Маркиране на видим агент няма да се вижда.

Променливите JSON не са разрешени в поточна верижна верига.

8

Посочете Стойността по подразбиране на променливата според типа, който сте избрали за нея.

9

(По избор) TURN на бутона Активиране на външно отмяна . Като активирате тази опция, вие излагате променливата на страницата за конфигурация на канала. Това позволява на администраторите и надзорниците да заменят конфигурираната стойност на променливата от Control Hub. С други думи, те могат да променят стойността на променливата на потока за конкретен канал, без да отварят потока от модула Flow Designer.

За повече информация относно преопределянето на променливи от Control Hub вижте Настройване на канал.

Когато конфигурирате типа променлива като низ, падащият списък Тип ресурс се появява със следните опции. Изберете типа ресурс, който искате да позволите на администраторите да заменят по време на конфигурирането на канала.

  • Аудио подкана—За да заместите настройките на аудио подканата, конфигурирани в променливата. Например подкана за добре дошли или съобщение за преобразуване на текст в говор.
  • Работно време – За да отмените работното време в случай на аварийно изключване.
  • Входна точка – За да промените настройките на входната точка.
  • Номер на набиране – За да промените набрания номер.
  • Поток – за промяна на потока.
  • Опашка – За да промените опашката.

  • Не можете да заместите променливи, които са маркирани като "Защитени".
  • Можете да конфигурирате максимум 15 променливи, които могат да бъдат отменени.

10

(По избор) Ако включите бутона за превключване Съдържа поверителна информация , системата маркира променливата като защитена променлива. По време на изпълнение на потока системата не регистрира и не съхранява информация, която е подадена чрез тази променлива.

11

(По избор) Ако активирате превключвателя Направи агента видим , променливата се появява на работния плот заедно със стойността, уловена като част от потока.

Когато активирате превключвателя Направи агента видим , се появяват следните полета:

  • Етикет на работния плот: Посочва етикета, който се асоциира с тази променлива, когато тя се показва на работния плот. Въведете ясен етикет, различен от самото име на променливата, така че агентът да може да разбере данните, които получава.

  • Редактируема от агент: Поставете отметка в това поле, ако искате агентът да може да редактира стойността на променливата като част от сесията за взаимодействие. Когато агентът актуализира променливата, системата връща тези промени на дизайнера на потока. Агентът може да редактира променливата на потока и да натисне бутона Запис от работния плот. Ако повикването е прекъснато, преди агентът да запази промените, актуализацията на променливата не се извършва.

12

Щракнете върху Запиши.

Когато запишете персонализирана променлива на потока, променливата се записва като маркер в панела за глобални свойства на работния плот. Ако маркирате променливата като "Видима за агент", етикетът показва икона на слушалки за лесна идентификация.

Пример: Ред на променливите на потока, показани на работния плот

Когато създавате променливи, които са маркирани като „Видима за агент“, работният плот показва тези променливи в определен ред.

Например, ако създадете следните променливи на потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Работният плот получава тези променливи от Flow Designer в следния ред: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Десктоп показва променливите в следния ред, от ляво на дясно, на потребителския интерфейс:

  1. Променливи за клиента Телефонен номер, DN, Опашка, време в RONA

    .

  2. Променливите на потока се сортират в азбучен ред, като първо се посочват започващите с главна буква променливи, последвани от тези с малка буква: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Пример: Показване на идентификационен номер на взаимодействие на работния плот

ИД на взаимодействие (ИД на сесия на контакт) е генериран от системата уникален идентификатор, който идентифицира дадено взаимодействие. Можете да извлечете идентификатора на взаимодействието от отчетите на анализатора и да го използвате за отстраняване на проблеми, свързани с неуспешни повиквания. За да покажете идентификатора на взаимодействието на работния плот:

  1. Отворете необходимия поток и изберете Добавяне на променливи на потока.
  2. Задайте полето Стойност по подразбиране на NewPhoneContact.interactionId.
  3. Активирайте превключвателя Направи агента видим .

Когато агентът получи повикване, идентификаторът на взаимодействието се появява на работния плот.

Редактиране на потребителски променливи на потока

Ако променливата вече се използва, тогава не можете да редактирате типа променлива. Това може да има сериозни последици за потока. Така че това действие е забранено. В този случай падащото поле от променлив тип е деактивирано и се появява предупредително съобщение.

При успешно редактиране на променлива, промените, които се правят, се появяват по време на потока и в изскачащия прозорец, който се появява, когато щракнете върху променлива на потока в екрана "Глобални свойства".

За да редактирате променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
4

Щракнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец.

Появява се диалоговият прозорец "Редактиране на променлива на потока". Ако променливата не се използва в потока, тогава всички полета могат да бъдат редактирани. Можете да промените името на променливата, описанието, типа и стойността.

5

Щракнете върху иконата Информация в това съобщение, за да видите списък с дейностите, в които се използва променливата. Ако искате да продължите с редактирането на променливата, премахнете променливата от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да редактирате отново.

6

Направете необходимите промени.

Бутонът Запис остава деактивиран докато правите промените.

7

Щракнете върху Запиши.

Изтриване на потребителски променливи на потока

Не можете да изтривате променлива, която се използва от поток. Това има сериозни последици за потока. В този случай бутонът Изтриване в прозореца "Изтриване на променлива" е деактивиран и се появява списък с дейности, в които се използва променливата.

Дейностите са групирани въз основа на това дали се появяват в раздела "Основен поток или потоци от събития". Ако искате да изтриете променлива, която се използва, премахнете я от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да изтриете.

За да изтриете променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:

1

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
2

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
3

В панела Глобални свойства, щракнете върху иконата Изтриване на маркера на променливата, която искате да изтриете.

Отмяна на настройките на потока

Функцията за отмяна на настройките на потока в модула Flow Designer позволява на оторизираните потребители да променят определени предварително дефинирани настройки на поток от Control Hub. Тази функция позволява на администраторите и надзорниците лесно да променят определени параметри на потока като работно време, аудио подкани или присвояване на опашки, без да отварят необходимия поток.

За да замените настройките на потока:

  • Трябва да конфигурирате определени променливи в потока като външно конфигурируеми. Вижте раздела Създаване на персонализирани променливи на потока за подробности относно конфигурацията.

  • След това администраторите и надзорниците трябва да направят необходимите промени в тези променливи. Конфигурираните променливи на потока се появяват на страницата за конфигуриране на канала в Control Hub. Вижте Настройване на секция за канал за повече подробности.

Функцията за настройки за отмяна на потока предоставя следните предимства:

  • Повторна употреба на потока: Администраторите могат да използват един и същ поток за различни организации. Те могат да конфигурират различни стойности за една и съща променлива за различни канали, без да променят стойността по подразбиране, дефинирана в потока.
  • По-бързо време за реакция: Промените, направени в стойностите на променливите, се прилагат незабавно, дори към повикванията, които вече са в ход.
  • Намалени грешки: Елиминира риска от грешки при модифициране на сложни потоци.
  • Опростено управление на задачите: Без тази функция администраторите трябва да изпълняват следните задачи, които могат да бъдат сложни и отнемащи време за нетехнически потребители:
    1. Регистрирайте се в Контролния център.
    2. Отворете модула Flow Designer.
    3. Навигирайте до необходимия поток и намерете съответния път на потока.
    4. Направете необходимите промени.
    5. Публикувайте отново потока.

Предварително дефинирани променливи

Flow Designer автоматично създава предварително дефинирани променливи, когато използвате определени събития и дейности в поток.

Списък на наличните предварително дефинирани променливи се появява в раздела "Предварително дефинирани променливи" в екрана "Свойства на глобалния поток". Те също се появяват в панела "Свойства" за избрано събитие или дейност.

Кликнете върху всяка променлива, за да отворите изскачащ прозорец, който обяснява какъв тип данни съхраняват променливите, така че да знаете как да използвате променливата във вашия поток.

Докато повечето атрибути на променлива за изход на събитие са предварително дефинирани и не могат да бъдат редактирани, можете да редактирате променливата, за да промените предназначението на глобална променлива.

Изходни променливи за събития

Променливите за изход на събития са специално свързани със събития и приемат номенклатурата: <EventName>.<VariableName>.

Всички изходни променливи за събитие, налични за използване в поток, автоматично се появяват в екрана Глобални свойства след въвеждане на събитие в потока, а също и в екрана Свойства за свързаната дейност на манипулатора на събития.

Наличните променливи за изход на събития са:

  • NewPhoneContact.ANI

  • NewPhoneContact.DNIS

  • NewPhoneContact.InteractionID

  • NewPhoneContact.PSTNRegion

  • AgentAnswered.AgentID

  • AgentAnswered.AgentName

  • AgentAnswered.AgentEmailId

  • AgentAnswered.AgentSessionID

  • AgentAnswered.QueueID

  • AgentAnswered.QueueName

  • AgentAnswered.TeamID

  • AgentAnswered.TeamName

  • AgentAnswered.TenantID

  • AgentAnswered.CAD

  • PhoneContactEnded.AgentID

  • PhoneContactEnded.AgentEmailID

  • PhoneContactEnded.TeamID

  • PhoneContactEnded.QueueID

  • PhoneContactEnded.InboundChannel

  • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

  • AgentOffered.agentId

  • AgentOffered.agentName

  • AgentOffered.agentEmailId

  • AgentOffered.agentSessionId

  • AgentOffered.queueId

  • AgentOffered.queueName

  • AgentOffered.teamId

  • AgentOffered.teamName

  • AgentOffered.tenantId

  • AgentOffered.callAssociatedData

  • AgentOffered.AgentID

  • AgentOffered.AgentName

  • AgentOffered.AgentSessionID

  • AgentOffered.QueueID

  • AgentOffered.QueueName

  • AgentOffered.TeamID

  • AgentOffered.TeamName

  • AgentOffered.TenantID

  • AgentOffered.CAD

  • Предварително набиране.посока

  • PreDial.participantType

  • Предварително набиране.набиранеНомер

  • Предварително набиране.другиПартиDn

  • Предварително набиране.epDn

  • PreDial.agentSelectedAni

  • PreDial.operationType

  • ИзходящаКампанияОбажданеРезултат.CPAResult

  • OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode

  • AgentDisconnected.AgentId

  • AgentDisconnected.AgentEmailId

  • AgentDisconnected.QueueId

  • AgentDisconnected.TeamId

  • AgentDisconnected.InboundChannel

  • AgentDisconnected.RoutingStrategyId

В определени случаи променливата AgentEmailId може да е нула. Разработчиците на Flow трябва да потвърдят тази променлива, преди да я използват, особено в сценарии, включващи проблеми с търсенето в кеша.

Персонализиране на системните променливи

Можете да персонализирате етикета на работния плот само на променливите "Телефонен номер" и DNIS (услуга за идентификация на набраните номера). Можете да създадете псевдоним на тези променливи и да го конфигурирате с помощта на дейността Задаване на променлива в потока.

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
4

От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променлива.

5

Щракнете върху раздела Конфигурация.

6

Щракнете върху Добавяне на променлива на потока.

7

Въведете името и описанието на променливата.

8

Изберете Низ в падащия списък Тип променлива.

9

Активирайте превключвателя Направи агента видим .

10

В полето Етикет на работния плот въведете желания етикет на работния плот за променливата.

11

Щракнете върху Запиши.

Това създава променливата.
12

От библиотеката с дейности плъзнете дейността Задаване на променлива в платното.

13

В секцията Настройки на променливата в екрана Настройки на активността направете следното:

  1. От падащия списък Променлива изберете променливата, която сте създали в стъпка 10.

  2. В секцията Променлива стойност изберете радио бутона Задавай на променлива .

  3. Изберете системната променлива, която искате да редактирате, като например NewPhoneContact.ANI за телефонен номер или NewPhoneContact.DNIS за DNIS.

Когато публикувате потока, новосъздадената променлива на потока замества избраната системна променлива. По време на изпълнението на потока етикетът на работния плот на новосъздадената променлива се появява в екрана Входящ изскачащ прозорец и Взаимодействие на работния плот.

Променливи на изхода на дейността

Изходните променливи на активността съхраняват данните, събрани от дейностите, и се създават автоматично, когато добавите конкретни дейности към платното. Изходните променливи на дейността използват следния синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> където ActivityName динамично се променя въз основа на дейността.

Ако потокът използва дадена дейност няколко пъти, всяка дейност има уникален екземпляр на всяка свързана променлива на изхода на дейността. Всички изходни променливи на дейността, налични за използване в поток, автоматично се появяват в екрана Глобални свойства , когато въведете дейност в потока, а също и в екрана Свойства за свързаната дейност.

Наличните променливи на изхода на дейността са:

  • Menu.OptionEntered: Съхранява опцията на менюто, която обаждащият се е избрал по време на екземпляра на активността в менюто. Това е едноцифрено число от 0 до 9.

  • CollectDigits.DigitsEntered: Съхранява цифрите, въведени от обаждащия се по време на екземпляра на дейността Collect Digits. Броят на цифрите зависи от конфигурацията на дейността.

  • HTTPRequest.HTTPStatusCode: Съхранява кода на състоянието, получен при опит за HTTP заявка.

  • HTTPRequest.HTTPResponseBody: Съхранява отговора, когато HTTP заявката се задейства успешно.

  • HTTPRequest.ResponseHeaders: Съхранява заглавките, които са изпратени като част от HTTP заявката.

  • VirtualAgent.IntentTriggered: Съхранява намерението, което е задействало разговорното изживяване да бъде обработено или ескалирано.

  • GetQueueInfo.EWT: Съхранява стойността за очакваното време за изчакване за избраната опашка.

  • GetQueueInfo.PIQ: Съхранява стойността за позицията в опашка за избраната опашка.

Глобални променливи

Глобалните променливи са персонализирани променливи, които можете да преглеждате и имате достъп при създаване на потоци. Администраторът създава глобални променливи в модула за осигуряване на Control Hub. За повече информация вижте раздела Глобални променливи в Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Като разработчик на поток можете да консумирате тези променливи според вашите изисквания. Можете да добавите тези променливи в поток. Можете също така да редактирате и премахвате глобална променлива, след като я добавите към потока.

Добавяне на глобална променлива в поток

Можете да добавите максимум 30 променливи в поток, които могат да се отчитат и да могат да се виждат от агента. Това броене включва глобални променливи и променливи на потока. Можете обаче да добавите произволен брой променливи на потока, които не могат да се виждат от агенти, или глобални променливи, които не могат да се докладват, в потока.

Ако искате да добавите още променливи над максималното ограничение, трябва да изтриете равен брой съществуващи променливи. За повече информация как да изтриете глобална променлива вижте Премахване на глобални променливи от поток.

По време на създаването на потока може да се инициализира глобална променлива от тип String с максимална дължина от 256 знака. Но по време на изпълнение на потока променливата може да бъде актуализирана, за да побере до 1024 знака. Превишаването на това ограничение може да има нежелано поведение като неуспешни повиквания и невалидни стойности.

За да добавите глобални променливи в поток:

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
4

В екрана Свойства на глобалния поток превъртете надолу до секцията Дефиниция на променлива> Предварително дефинирани променливи .

5

В секцията Глобални променливи кликнете върху Добавяне на глобални променливи.

Появява се диалоговият прозорец Добавяне на глобални променливи . Той показва всички глобални променливи, които администраторът е създал в модула Provisioning .
6

(По избор) Използвайте полето Търсене на глобални променливи, за да филтрирате и търсите необходимите глобални променливи от списъка.

7

Поставете отметка в квадратчетата на необходимите глобални променливи от списъка и щракнете върху Добавяне.

Системата показва избраните променливи в секцията Глобални променливи .

По подразбиране всяка променлива носи дефинирани от администратора полета за метаданни, като например "Отчетен", "Видим агент", "Редактируем агент" и "Етикет на работния плот". Ако администраторът промени стойностите на метаданните, докато се използва глобалната променлива, промените, направени в Control Hub, се отразяват в потоците (със закъснение на изтичането на кеша от 8 часа).

Редактиране на глобална променлива в поток

Когато редактирате глобална променлива, не можете да промените стойността на метаданните на глобална променлива в дизайнера на потока. Можете обаче да промените стойността по подразбиране с помощта на бутона за превключване Презаписване на стойност по подразбиране.

За да редактирате глобална променлива в поток:

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
4

В екрана Свойства на глобалния поток превъртете надолу до секцията Дефиниция на променлива> Предварително дефинирани променливи .

5

В панела Глобална променлива щракнете върху глобална променлива и щракнете върху редактирането (Edit button) икона.

Появява се диалоговият прозорец Редактиране на глобални променливи . Той показва подробностите за избраната глобална променлива, като например тип променлива, стойност по подразбиране, етикет на работния плот и редактируем агент.
6

(По избор) Разрешете бутона за превключване Презаписване на конфигурации на портала, за да презапишете съществуващите стойности, които са конфигурирани в Control Hub. Това ви позволява да променяте стойности на полета, като например стойност по подразбиране, видимост на агента, редактируем агент и етикет на работния плот.

Въведете необходимата стойност в стойността по подразбиране според избрания тип променлива. Например, ако типът променлива е булев, това поле се показва като падащ списък.

Стойността по подразбиране, въведена за глобална променлива от тип низ, която подлежи на отчитане на агента, не трябва да надвишава 256 знака.

7

Направете необходимите промени.

8

Щракнете върху Запиши.

Премахване на глобални променливи от поток

Можете да премахнете глобална променлива, която не се използва в нито един поток.

Ако не можете да премахнете глобална променлива, свържете се с вашия администратор, за да активирате флага за функция за премахване на глобални променливи от потока.

За да премахнете глобална променлива от поток:

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
4

В екрана Свойства на глобалния поток превъртете надолу до секцията Дефиниция на променлива> Предварително дефинирани променливи .

5

В панела Глобални променливи щракнете върху иконата за премахване (x) на глобалната променлива, която искате да премахнете.

Изскачащо съобщение ви подканва да потвърдите действието си.
6

Щракнете върху Изтриване.

Това премахва избраната глобална променлива от списъка.

Видими променливи на работния плот

Можете да конфигурирате следните типове променливи за входящия изскачащ прозорец и екрана за взаимодействие на работния плот за входящи и изходящи гласови повиквания:

  • Системни променливи като телефонен номер, DNIS (услуга за идентификация на набран номер), име на опашка и изчакване на RONA

  • Глобални променливи, които се създават и управляват в Control Hub.

  • Персонализирани променливи на потока, които се създават и управляват в Flow Designer

Можете да конфигурирате само онези променливи, които са маркирани като Agent Viewable.

Можете да конфигурирате тези променливи както за новите потоци, така и за съществуващите потоци. Съществуващите потоци обаче продължават да показват изскачащите променливи по подразбиране, като телефонен номер, DNIS и име на опашка. Можете да редактирате тези потоци, за да добавите още променливи, като използвате тази функция.

Стъпките за конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец и панел за взаимодействие за входящи и изходящи повиквания са едни и същи.

Трябва да създадете отделни потоци за сценарии за входящи и изходящи повиквания, за да конфигурирате променливи за входящ изскачащ прозорец и екран за взаимодействие.

Входящ изскачащ прозорец на работния плот
Входящият изскачащ прозорец се появява, когато агент получи входящо повикване или набере изходящо повикване. Той показва ключова информация за клиента според променливите, конфигурирани в Flow Designer. Можете да зададете ред на показване на всяка от тези променливи във входящия изскачащ прозорец, който може да включва всяка комбинация от системни, глобални и персонализирани променливи на потока. Можете също да редактирате етикета на работния плот на тези променливи.
Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи като телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системни променливи.
За входящи и изходящи повиквания можете да изберете минимум три и максимум шест променливи. За повиквания за консултации консултираният агент ще види допълнителни три променливи, като например име на агент, DN на агент и екип на агент, които са добавени към списъка по подразбиране.

Не можете да конфигурирате променливи, които съдържат чувствителна информация във входящия изскачащ прозорец на работния плот.

За повече информация как да конфигурирате променливи за входящия изскачащ прозорец вижте Конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец.
Панел за взаимодействие
Екранът Взаимодействие на работния плот се появява, след като агентът приеме входящото или изходящото повикване. Той показва информация, зададена в променливите на екрана за взаимодействие, които са конфигурирани в Flow Designer. Можете да изберете максимум 30 променливи. Можете да зададете ред на показване на всяка от тези променливи в екрана за взаимодействие, който може да включва всяка комбинация от системни, глобални и персонализирани променливи на потока. Можете също да редактирате етикета на работния плот на тези променливи.

Webex Contact Center В момента Desktop не поддържа превод на етикети на динамични променливи.

Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи като телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системни променливи.
За повече информация как да конфигурирате променливи за екрана Взаимодействие вижте Конфигуриране на променливи за екрана Взаимодействие.

Конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец

Преди да започнете

Конфигурирайте променливи на входящия изскачащ прозорец за входящи и изходящи повиквания.

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
4

От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променлива.

5

Щракнете върху Видимост на работния плот & поръчка Tab.

6

В секцията Входящи изскачащи прозорци кликнете върху Избор на променливи за входящ изскачащ прозорец.

Появява се прозорецът Избор на променливи при входящ изскачащ прозорец . Той показва всички променливи, които включват четири системни променливи по подразбиране, като телефонен номер, DNIS, име на опашка и изчакване на RONA. Системните променливи като телефонен номер, DNIS и име на опашката са избрани по подразбиране, които можете да премахнете отметката, когато добавите още променливи.
7

Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка:

  1. Въведете няколко думи в полето Променливи за търсене, за да търсите конкретна променлива по нейното име.

  2. Изберете тип променлива от падащия списък Избор на тип променлива.

Списъкът се попълва автоматично с променливи според вашите записи по критериите.
8

Поставете отметка в квадратчетата на променливите, които искате да изберете за входящия изскачащ прозорец.

Можете да изберете минимум три и максимум шест променливи.

9

Щракнете върху Запиши.

Можете да пропуснете тази стъпка, ако активирате бутона за автоматично запазване .

Избраните променливи се показват в секцията Входящо изскачащо преобразуване .
10

Използвайте иконата на дръжката (handle icon) до променлива, за да я преместите нагоре и надолу в списъка, за да зададете реда на появяване във входящия изскачащ прозорец на работния плот.

11

(По избор) Кликнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка.

Конфигуриране на променливи за екрана за взаимодействие

Преди да започнете

Конфигурирайте променливи в екрана Взаимодействие за входящи и изходящи повиквания.

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.
4

От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променлива.

5

Щракнете върху видимостта на работния плот и поръчка Tab.

6

В секцията Екран за взаимодействие щракнете върху Избор на променливи за екрана за взаимодействие.

Появява се прозорецът Избор на променливи в екрана за взаимодействие. Той показва всички променливи заедно с четири системни променливи като телефонен номер, DNIS, име на опашка и изчакване на RONA.
7

Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка:

  1. Въведете няколко думи в полето Променливи за търсене, за да търсите конкретна променлива по нейното име.

  2. Изберете тип променлива от падащия списък Избор на тип променлива.

Списъкът се попълва автоматично с променливи според вашите записи по критериите.
8

Поставете отметка в квадратчетата на променливите, които искате да изберете за екрана Взаимодействие.

Можете да изберете максимум 30 променливи.

9

Използвайте иконата на дръжката (handle icon) до променлива, за да я преместите нагоре и надолу в списъка, за да зададете реда на появяване в екрана Взаимодействие на работния плот.

10

Щракнете върху Запиши.

Можете да пропуснете тази стъпка, ако активирате бутона за автоматично запазване .

Избраните променливи се показват в секцията Екран за взаимодействие.
11

(По избор) Кликнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка.

JSON променливи

JSON променливите са персонализирани променливи на потока от тип JSON. Можете да създавате JSON променливи в Flow Designer. За повече информация вижте Създаване на персонализирани променливи на потока.

Можете да използвате следните дейности, за да съхранявате данните в JSON променлива: HTTP заявка, анализиране и задаване на променлива.

В HTTP и Parse дейности можете да извличате данни с помощта на израза на филтъра на JSON пътя и да ги съхранявате в JSON променлива.

В дейността Задаване на променлива можете да използвате JSON променливата в опцията Задаване на стойност по следните начини:

  • Въведете стойността на JSON в текстовото поле. Например:

    { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

  • Използвайте израз Pebble.

Използване на JSON променливи в израз на камъчета

  • Dot(.) разделен достъп: Можете да използвате достъп, разделен от точка(.) в израза на Pebble за JSON променлива в обработка на повиквания и дейности за контрол на потока.

    Синтаксис: {{ jsonVariableName.fieldName }} къде,jsonVariableName.fieldName трябва да се оцени в поле в JSON променлива.

    В предишния примерен фрагмент от код, ако извлечете служителя в променлива, наречена empvar с помощта на HTTP или Parse:

    използвайте {{empvar.employeeCode}} , за да получите стойността като E1.

  • Достъп до индекса на JSON масива: Можете да получите достъп до конкретен индекс от JSON масива, подобен на Pebble Syntax. За повече подробности относно индексния достъп в Pebble посетете https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:

    { "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }
    Ако извлечете JSON масива Employees в променлива, наречена var с помощта на HTTP или Parse:

    • Използвайте {{ var[0]}} , за да получите подробности за служителя на Рирани , който е мениджър.

    • Използвайте {{ var[1].directReports[0] }} , за да получите данни за служителя на Джон , който е пряк подчинен на мениджъра.

    • Използвай {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} , за да получиш стойността като Джон Ирани.

    • Използвай{ { var[0].preferredFullName }} , за да получиш стойността като Ромин Ирани.

Използване на JSON променлива в HTTP заявка

За да използвате JSON променлива като тяло на заявка на HTTP заявка, първо използвайте дейността Задаване на променлива , за да преобразувате JSON променливата в низ. Например в секцията Задаване на настройки на променливата активност задайте променлива jsonString със стойност като {{ jsonVariable }} .

Използвайте тази променлива като вход за HTTP настройките. Например в секцията Настройки на HTTP заявката задайте тялото на заявката като {{ jsonString }}.

Писане на изрази

Повечето полета за въвеждане на текст в Flow Designer поддържат изрази за писане. Изразите не са задължителни, но позволяват мощна функционалност за скриптове чрез променливи за напреднали потребители. Можете също така да въведете основен текст и числа в същите полета за въвеждане за прости потоци, ако нямате нужда от изрази.

Увийте всеки израз в двойни къдрави скоби, както се вижда тук: {{Въведете израз}}

Например, ако искате да комбинирате две низови променливи заедно, трябва да използвате {{var1+var2}}. За повече информация вижте: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис на шаблон на камъчета

Всички входни полета в Flow Designer използват синтаксис на израз с отворен код, наречен Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Следните са поддържани символи в шаблоните на камъчета: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, /. За да въведете персонализирани променливи в израз, използвайте този синтаксис: {{variable}}

В синтаксиса на Pebble Template имената на променливите трябва да започват с буква, долна черта (_) или знак за долар ($), но не и с число. Например, 311_Promo е невалиден, докато Promo_311 е валиден.

Поддържат се и логически оператори. За повече информация вижте https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Препоръчваме ви да прегледате документацията на Pebble Template, преди да използвате изрази в Flow Designer. За информация относно писането на изрази вижте документите на: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Например в този случай на използване на основно условие изразът проверява дали номерът на акаунта на повикващия е по-голям или равен на определена стойност. Въз основа на начина, по който изразът изчислява за дадено изпълнение на потока, потокът може да поеме пътя True или False.

Персонализирани филтри за камъчета

Времеви печат на епохата

Можете да използвате следните филтри за камъчета, за да върнете времевия печат на епохата за Сега или даден низ от дата:

Времеви печат за епохата за сега:

{{ now() | epoch }} => UTC часова зона по подразбиране и в секунди {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часова зона по подразбиране UTC и в милисекунди Пример: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Времеви печат на епохата за определена дата:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => персонализиран формат и в милисекунди {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => персонализиран формат с часова зона и в милисекунди Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Финикс') }} -> 1508455083779

Проверка на изрази

Ако поле за въвеждане открие, че се използва израз (т.е. въведен е синтаксисът {{ }}), в долния десен ъгъл на полето се появява синя икона.

Щракнете върху синята икона, за да отворите модален режим, където можете да тествате и променяте израза, докато получите желания резултат.

Модалът Test Expression съдържа следните полета:

  • Израз: Показва израза, който първоначално е въведен в полето за въвеждане от конфигурацията на дейността.

  • Полета на променлива: Всяка променлива, използвана в израза, има поддържащо поле, където можете да въведете примерна стойност на променлива. Въведете стойност за всяка променлива, след което щракнете върху Тест , за да видите резултатите, ако изразът се изпълнява с въведените параметри.

    За да зададете променливи в израз, използвайте само формата {{име на променлива}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} е синтаксис на променлива.

  • Резултат: Показва резултата от израза, след като щракнете върху Тест. Ако резултатите са различни от очакваните, променете израза по желание. Ако правите промени в конфигурацията, щракнете върху Прилагане на промени , за да актуализирате израза в конфигурацията на дейността.

Използване на шаблони за поток

Шаблоните за поток са предварително направени потоци, предназначени за конкретни случаи на употреба. Тези шаблони са лесно достъпни в платното на Flow Designer, което позволява на разработчиците на поток бързо да създават и публикуват потоци с минимални усилия.

За да създадете потоци с помощта на шаблони за поток, изберете желания шаблон, персонализирайте го за вашите бизнес изисквания, потвърдете, публикувайте и започнете да използвате потока. За повече подробности вижте Създаване на потоци от шаблони за поток.

Използване на работно време

Използвайте този шаблон за дизайнер на поток за управление на работното време в Webex Contact Center. Обаждащите се се посрещат със съобщение и техните обаждания се насочват въз основа на работното време, празниците и извънредните условия, зададени за организацията.

Този поток насочва обажданията въз основа на работното време на контактния център, списъците с празници и спешните отмени, осигурявайки оптимално изживяване на обаждащия се и ефективно управление на неработното време. Ако контактният център е затворен, обаждащият се уведомява за затварянето.

Основните характеристики включват следното:

  • Централизирано управление на работното време, празниците и спешните отмявания.
  • Автоматично маршрутизиране въз основа на конфигурацията на работното време.
  • Cisco Преобразуване на текст в реч (TTS) се използва за всички аудио подкани, въпреки че могат да се качват персонализирани аудио файлове.
  • Музиката по подразбиране при задържане е defaultmusic_on_hold.wav, но това може да бъде персонализирано.

Предпоставки

  • Настройка на работното време: Създавайте работно време, списъци с празници и замествания в Control Hub.
  • Аудио файлове: Качете необходимите аудио файлове за подкани като BusinessHoursOpen.wav или използвайте функцията Cisco TTS.
  • Картографиране на опашка, екипи и входни точки: Конфигурирайте тези елементи в портала за управление Webex Contact Center.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока Описание
Получено обажданеИнициира се повикване и влиза в потока.
Оценка на работното времеСистемата проверява дали текущото време попада в работно време, празници или състояние за отмяна.
Работно време за работаАко контактният център е отворен, се възпроизвежда приветствено съобщение и обаждането се насочва към опашката на агента.
След работно времеАко контактният център е затворен, се възпроизвежда съобщение за затворено работно време и връзката на разговора се прекъсва.
Аварийни отмяна Ако спешното отмяна е активно, съобщението за спешни случаи се възпроизвежда и връзката на повикването се прекъсва.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по потока.

Активност на потокаОписание

Започвам

(Нов телефонен контакт)

Потокът започва при получаване на нов телефонен контакт.

Проверка на работното време

(Работно време)

Системата проверява дали контактният център е в рамките на нормално работно време, празник или спешно отмяна.

Подкана за работно време

(WorkingHours_Prompt)

В работно време се възпроизвежда съобщение, за да информира обаждащия се, че контактният център е отворен (по подразбиране file: BusinessHoursOpen.wav).

Контакт на опашката

(Agent_Queue)		Обаждащият се поставя на опашката, за да бъде насочен към наличен агент.

Задържане на музика

(HoldMusic) 		Музиката се възпроизвежда, докато обаждащият се чака на опашката (по подразбиране file: defaultmusic_on_hold.wav).

Празникът е затворен

(Holiday_Closed)

Ако е празник, се възпроизвежда съобщение, което информира обаждащия се, че офисът е затворен.

Подкана след работно време

(AfterHours_Prompt)

Ако е след работно време, се възпроизвежда съобщение, за да информира обаждащия се, че офисът е затворен.
Аварийно отмяна

(Override_Emergency)

В случай на спешно отмяна се възпроизвежда спешно съобщение.
Прекъсване на контакта

(Прекъсване на контакта)

След като съобщението бъде възпроизведено (независимо дали е след работно време, празник или спешен случай), връзката с повикването се прекъсва.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на работно време, празнични списъци и отмяна вижте Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Цялостен входящ контакт

Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци в Webex Contact Center за цялостна обработка на входящи повиквания, проверки на работно време, съобщения за позиция в опашка и опции за обратно повикване.

Този поток демонстрира изчерпателен сценарий за входящо гласово повикване за Webex Contact Center. Той включва обработка на работно време, празници, спешни отмявания, опции за самообслужване, съобщения за позиция на опашка (PIQ) и опции за обратно обаждане на клиенти. Подходящ е за среди, където основното самообслужване и опашката за обаждания са от съществено значение.

Променете потока, за да отговаря на специфичните нужди на организацията и да се справяте с неизвестни условия изящно.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за аудио дейности, изискващи подкани (ако има такива). За музика по подразбиране е файлът defaultmusic_on_hold.wav , предоставен извън кутията.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да приложите този поток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурации, като конектори, изходящ ANI и др.

  • Настройване на работно време, списъци с празници и спешни отмяна от работното време на Control Hub→ Services → Contact Center Setup → Работно време.

  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока

Описание

Прието е обажданеCall влиза в потока при дейността NewPhoneContact .
Проверете работното времеПотокът проверява текущото време спрямо определеното работно време с помощта на дейността BusinessHours .
  • Работно време: Обаждането се насочва към дейността на Work_Non_WorkHours_Match и се обработва допълнително въз основа на условия като отворено или извънработно време.
  • Празници: Възпроизвежда се съобщението Holiday_Closed , което информира обаждащия се, че офисът е затворен поради празник, последвано от прекъсване на връзката.
  • Спешно отмяна: Активността Override_Emergency възпроизвежда съобщение за спешно отмяна, последвано от прекъсване на връзката.
  • След работно време: Активността на AfterHours_Prompt възпроизвежда съобщение за затворено работно време и връзката на разговора се прекъсва.
Опции за самообслужванеПо време на работното време дейността WelcomeMenu (IVR Menu) възпроизвежда меню, предлагащо основни опции за самообслужване на обаждащите се:
  • Натиснете 1 за поддръжка на клиенти: Обаждането е на опашка за екипа за поддръжка.
  • Натиснете 2 за продажби: Обаждането е на опашка за екипа по продажбите.
Поставяне на опашка Обаждащият се поставя в опашка с помощта на дейността Queue .

Дейността GetPositioninQueue извлича позицията на обаждащия се в опашката и тази информация се съобщава на обаждащия се с помощта на дейността PlayPIQ .

Опции за обратно повикване и гласова пощаАко обаждащият се избере да остави гласова поща или да поиска обратно повикване, се задейства дейността FinalMenu :
  • Натиснете 1 за обратно повикване: Активността на Callback_guf се използва за планиране на обратно повикване.
  • Натиснете 2 за гласова поща: Обаждането се прехвърля към гласова поща с помощта на дейността VoiceMail .

Задържане на музика

Потокът гарантира, че ако обаждащият се повтаря твърде много пъти (чрез дейностите CallLoopCycle и LoopCycle ), той се насочва към крайните опции на менюто (обратно повикване или гласова поща).

Обработка на контури

Потокът е проектиран да се справя с неочаквани проблеми, като завършва грациозно, с налични резервни маршрути.

Прекъсване на обажданиятаСлед като всички стъпки са завършени или ако обаждащият избере да излезе, връзката на повикването се прекъсва с помощта на дейностите DisconnectContact .

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

(NewPhoneContact)

Стартира потока при получаване на повикването.

Проверка на работното време

(Работно време)

Проверява дали обаждането е в работно време, празници или спешни ситуации на отмяна.

IVR Меню

(Меню за добре дошли)

Възпроизвежда меню с опции за самообслужване (натиснете 1 за поддръжка, натиснете 2 за продажби).

Обработка на опашки
  • Опашка: Поставя обаждащия се на опашка за съответния екип (например поддръжка или продажби).
  • GetPositioninQueue: Извлича и съобщава позицията на обаждащия се в опашката.
  • PlayPIQ: Съобщава позицията на обаждащия се в опашката.

Задържане на музика

(MusicOnHold)

 Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката.

Обработка на контури

(CallLoopCycle и LoopCycle)

Гарантира, че обажданията, които се повтарят твърде много пъти, се насочват към крайното меню.

Изключване

(Прекъсване на контакта)

 Прекъсва връзката с повикването след съобщения или когато обаждащият се избере да прекрати взаимодействието.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Проучване на CSAT DTMF

Този шаблон за поток съдържа функционалността за система за проучване след обаждане (PCS), захранвана от Interactive Voice Response (IVR). Проучването е предназначено да събира оценките за удовлетвореност на клиентите ефективно и ефективно, като използва основно меню и сензорен тон IVR.

Този поток помага на Webex Contact Center ефективно да събира обратна връзка от клиентите чрез просто автоматизирано проучване след обаждане, използващо двутонални многочестотни (DTMF) тонове. Клиентите оценяват изживяването си при обаждания, когато получат подкана за оценка. Системата събира отговорите на клиентите в глобална променлива, използвана за отчитане. Проучването обхваща оценките за удовлетвореност на клиентите по скала от 1 до 5.

Този поток е създаден за лесно настройване на проучвания за обаждания POST в няколко прости стъпки. Той идва предварително опакован с всички необходими градивни елементи, включително конектор за реч към текст.

Използване

За да използвате този поток ефективно като поток от проучване след повикване, свържете GoTo Flow от събитието AgentDisconnected във вашия основен поток. Това гарантира, че когато агентът прекъсне връзката с повикването, на обаждащия се се представя проучване Interactive Voice Response след обаждане (IVR), което улавя отговора на удовлетвореността на клиентите (CSAT).

Този поток включва съобщения, които могат да се възпроизвеждат на клиентите. Можете да персонализирате съобщенията според нуждите.

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, създайте следните променливи:

  • Контрапроучване

    • Тип—ЦЯЛО ЧИСЛО

    • Стойност по подразбиране—0

    • Описание – проследява броя на опитите за проучване и стъпките с всеки невалиден отговор или отговор на изтекло изчакване.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Тип—ЦЯЛО ЧИСЛО

    • Стойност по подразбиране—0

    • Източник—Глобална променлива
    • Направи докладващо – включете.

    • Описание – съхранява отговора на клиента за оценка или "Неотговор", ако има невалиден/сценарий за изчакване.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва дейностите, използвани в потока.

Активност на потокаОписание

Започвам

НовТелефонКонтакти

Стартира проучването, когато бъде иницииран нов телефонен контакт.

SurveyOptions (меню IVR)

Подканва потребителя да избере оценка (1—5). Числата 1, 2, 3, 4, 5 съответстват на нивата на удовлетвореност.

Изчакването или невалидният отговор водят до повторен опит.

SetSurveyОтговор

Улавя избора на потребителя и го съхранява в променливата Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Увеличава променливата CounterSurvey след изчакване или невалиден отговор.

CheckCounterSurvey

Проверява дали броят на повторните опити надвишава 2, като използва следното условие CounterSurvey > 2.

Прекратява проучването, ако повторните опити са изчерпани.

SetVariable_r3k

Присвоява "NoResponse" на SurveyResponse, ако повторните опити са изчерпани.

PlaySurveyЗаписан

Възпроизвежда благодарствено съобщение след улавяне на отговора.

Прекъсване на връзкатаКонтакт

Завършва разговора грациозно.

Виртуален агент на DialogFlow ES

Този шаблон за дизайнер на поток Webex Contact Center демонстрира потока от данни между Google DialogFlow ES и Webex Contact Center, като се фокусира върху това как да предавате данни към и от двете платформи по време на взаимодействие.

Този поток показва как се предават данни между Webex Contact Center и DialogFlow ES за обработка на взаимодействията с клиентите. Той осигурява основен поток, при който данните се обменят с DialogFlow ES за обработка на естествен език и автоматизирано изпълнение на агенти. Интеграцията с DialogFlow позволява на бота да разбере намеренията на клиента и да предприеме подходящи действия въз основа на разговора. Освен това потокът включва обработка на грешки, за да се осигури безпроблемно клиентско изживяване, дори когато възникнат неочаквани условия.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да приложите този поток:

  • Агент на Google DialogFlow ES със съответните намерения за разговора.
  • Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяния на входни точки.
  • Активирайте изпълнението на Webhook в DialogFlow ES и използвайте примерния код на node.js във вградения редактор.

  • Cisco Преобразуването на текст в реч (TTS) е активирано за динамично генериране на персонализирани съобщения. Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока

Описание

Клиентът инициира контакт Обаждането се получава от Webex Contact Center.
Данните се предават на DialogFlow ESПерсонализиран поздрав, който включва данни за клиента, като име и причина за обаждане, се изпраща до бота на DialogFlow ES за обработка.
Взаимодействие с бот с DialogFlowDialogFlow обработва входните данни и отговаря въз основа на конфигурирани намерения.
Музика на опашкаДокато ботът обработва заявката, клиентът се поставя на опашка с музика за задържане.
РазединявамВзаимодействието приключва, след като диалоговият прозорец приключи.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

Тази дейност бележи началото на потока. Задейства се, когато бъде получено ново повикване.
Задаване на езикПотокът използва дейност за задаване на променлива, за да конфигурира езиковия код (en-US) за цялото взаимодействие. Това гарантира, че всички гласови взаимодействия са в съответствие с езиковите предпочитания на обаждащия се.
Персонализиран поздравТази дейност предава данни за клиента, като име, имейл и причина за обаждане на бота DialogFlow ES. Поздравът се генерира динамично с помощта на Cisco Text-to-Speech (TTS). Примерни предадени данни:
  • клиентИме: Джейн Доу
  • клиентЕлектронна поща: customer@email.com
  • customerReason: Резервации

Опашка към агент

Ако взаимодействието изисква ескалация, клиентът се поставя на опашка и музиката за задържане се възпроизвежда с помощта на файла defaultmusic_on_hold.wav .
Възпроизвеждане на музикаМузиката се възпроизвежда, докато обаждащият се чака на опашката. Потокът използва музиката за задържане по подразбиране на Cisco, но може да бъде персонализиран чрез качване на различни музикални файлове.

Разединявам

Тази дейност прекъсва връзката на разговора, след като потокът приключи, осигурявайки безпроблемен край на взаимодействието.

Специфики на потока

JSON потокът, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработката на взаимодействията, обработката на грешки и комуникацията между Webex Contact Center и DialogFlow. Използваните ключови променливи включват:

Променлив поток

Описание

Global_FeedbackSurveyOptIn

Проследява дали клиентът се е включил в проучване след обаждане.
клиентИмеУлавя името на клиента за персонализиране.
клиентИмейлУлавя имейла на клиента.
клиентПричинаЗаписва причината за обаждането на клиента.
Global_LanguageКонфигурира езика по подразбиране (en-US).

Global_VoiceName

Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно тази интеграция вижте видеоклипа Работа с данни в Google DialogFlow ES с Webex Contact Center .

Вижте Webex Contact Center Документация за разработчици и DialogFlow ES документация за допълнителни насоки.

Поддръжка на разработчици

За всякаква поддръжка относно тази интеграция отворете билет с екипа за поддръжка на разработчици Webex Contact Center чрез портала за разработчици Webex.

За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците Webex Contact Center API.

Динамична поддръжка на променливи

Този шаблон предоставя разширен, динамичен входящ гласов поток, който извлича външни настройки, задавайки променливите на потока с тези настройки и насочва повиквания въз основа на конфигурациите на променливите.

Потокът динамично извлича настройките на потока чрез HTTP заявка и задава променливи, които насочват останалата част от потока. Тези променливи управляват решенията за маршрутизиране, обработката на опашките, подканите и управлението на грешки. Това често се използва за сценарии, изискващи гъвкавост при обработката на обаждания въз основа на бизнес условия в реално време като работно време или празници – където един поток може да се използва повторно в различни случаи на употреба с помощта на динамично маршрутизиране, базирано на променливи.

Потокът осигурява гладко и ефективно изживяване на обаждащия се чрез възпроизвеждане на подходящи съобщения, обработка на работно време или случаи на грешки и предоставяне на маршрутизиране въз основа на специфичните изисквания на организацията.

Потокът използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всички аудио дейности, изискващи подкани. Персонализираната музика или съобщения могат да бъдат конфигурирани чрез актуализиране на променливите на потока.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да приложите този поток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране като конектори, изходящ ANI и др.

  • Уверете се, че всички необходими статични аудио файлове или персонализирани TTS подкани са качени в системата.

  • Имайте валидна крайна точка API за извличане на настройките на потока

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока

Описание

Нов телефонен контактПотокът започва, когато се получи повикване във входната точка.
HTTP заявкаПотокът прави HTTP заявка за динамично извличане на настройките на потока въз основа на DNIS на повикването.
Проверка на работното времеВ зависимост от настройките на потока, потокът проверява работното време, празниците и отмените, за да маршрутизира повикването по подходящ начин.
Възпроизвеждане на съобщение (добре дошли)Въз основа на извлечените настройки се възпроизвежда приветствено съобщение с помощта на TTS или предварително записана подкана.
Активност на опашкатаАко е необходимо, повикването се поставя на опашка, базирана на динамични променливи.
Възпроизвеждане на музика (Управление на опашката и музика на опашка)Докато обаждащият се чака на опашката, се възпроизвежда музика за задържане, която може да се настройва динамично.
Обработка на грешкиАко възникне някаква грешка, повикването се пренасочва към поток за обработка на грешки или друга входна точка с помощта на GoTo, активиран от динамични променливи.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

 Потокът започва, когато бъде получено повикване чрез дейността NewPhoneContact.
HTTP заявкаДейността FetchFlowSettings прави HTTP заявка за извличане на всички необходими настройки на потока, като работно време, подкани и конфигурации на опашки.

IVR Меню

(Меню за добре дошли)

Възпроизвежда меню с опции за самообслужване (натиснете 1 за поддръжка, натиснете 2 за продажби).

Задаване на променливиДейността SetVariable съхранява данните, извлечени от HTTP заявката, и присвоява стойности на променливи, свързани с потока, като businessHours, queue, welcomePrompt и holdMusic.
Работно времеДейността BusinessHours проверява работния график, празниците и отмените, като насочва потока въз основа на текущото време.
Възпроизвеждане на съобщениеДейността PlayMessage възпроизвежда приветствено съобщение до обаждащия се. Това може да се задава динамично или предварително конфигурирано.
Контакт на опашкатаДейността QueueContact поставя повикващия в съответната опашка, като използва динамични променливи за управление на опашката и резервна обработка.
Възпроизвеждане на музикаДейността на PlayMusic възпроизвежда задържане на музика на обаждащите се, чакащи на опашката, конфигурирана въз основа на променливата holdMusic.
Отиди наMultiple Go To дейности се използват за навигиране между различни части на потока или за справяне със специфични условия като празници или грешки.
РазединявамСлед приключване на всички необходими стъпки потокът завършва със съответното изключване или пренасочване.

Здравей, свят

Използвайте този шаблон, за да създадете прост входящ гласов поток, при който обаждащите се се поздравяват със съобщение и след това се прекъсват връзката. Този поток често се използва в затворено работно време.

Този поток осигурява прост поток, който възпроизвежда съобщение на обаждащия се. Променете потока, за да осигурите безпроблемно изживяване на обаждащия се, като обработвате всякакви грешки или неизвестни условия.

Подпотокът използва Cisco Text-to-Speech за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav), за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да внедрите този поток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране като конектори, изходящи ANI и др.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco-Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.

    За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Разбивка на потока

  1. Обаждането се приема и влиза в потока.
  2. На обаждащия се се възпроизвежда приветствено съобщение.
  3. Обаждащият се поставя на опашка.
  4. Музиката за задържане се възпроизвежда, докато обаждащият се чака.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

Потокът започва при получаване на повикване
Възпроизвеждане на съобщение
  • Обаждането е насочено към дейността WelcomeMessage , която възпроизвежда приветствено съобщение към обаждащия се.
  • Това използва TTS, но може да бъде предварително записано съобщение, поздравяване на обаждащия се или предоставяне на някаква информация.

Разединявам
  • След приветственото съобщение обаждането се насочва към дейността по прекъсване на връзката.
  • Тази дейност прекъсва връзката с повикването, като прекратява взаимодействието след възпроизвеждане на съобщението.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Автоматично обслужване на менюто

Използвайте този шаблон за дизайнер на поток Webex Contact Center, за да създадете система, управлявана от менюта, за ефективно маршрутизиране на повиквания. Той автоматизира входящите действия, насочвайки обаждащите се към правилните екипи или услуги за по-гладко изживяване.

Този поток автоматизира първоначалното взаимодействие с обаждащия се, което му позволява да навигира през различни опции на менюто. Той включва динамична обработка на грешки, многоезична поддръжка и учтив процес на прекъсване на връзката в случай на грешки или неразпознати входове.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav), за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да приложите този поток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяния на входни точки.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока

Описание

Получено обаждане

(Нов телефонен контакт)

Потокът се задейства, когато нов телефонен контакт се инициира от входящо повикване.

Приветствено съобщение

(Подкана за добре дошли)

Възпроизвежда се поздравително съобщение: Добре дошли в Webex Contact Center!

Главно меню

(IVR Меню)

На обаждащия се е представен набор от опции на менюто. Менюто се чете на глас с помощта на TTS, насочвайки обаждащия се през различни опции за обслужване:

  • Натиснете 1 за екипа за обслужване
  • Натиснете 2 за екипа по продажбите
  • Натиснете 3 за отвъдморски екип
  • Натиснете 4 за часове работа
  • Натиснете 5 за често задавани въпроси
  • Натиснете 6 за предпоставки
  • Натиснете 7 за проблеми с таксуването
  • Натиснете 8 за представител
  • Натиснете 9 за обща информация
  • Натиснете #, за да повторите менюто
  • Натиснете *, за да затворите

Маршрутизиране въз основа на селекция

Въз основа на избраната опция, обаждащият се или прехвърля в определен екип (трансфер на сляпо), или се поставя на опашка, за да чака следващия свободен агент.

Обработка на грешки

Невалидните входове се адресират със съобщение за грешка и обаждащият се подканва да опита отново.

Музиката е на изчакване

(Възпроизвеждане на музика)

Докато чакате на опашка, се възпроизвежда музиката за задържане по подразбиране (defaultmusic_on_hold.wav).

Разединявам

Потокът завършва с изключване на повикването.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по потока.

Активност на потока

Описание

Нов телефонен контакт

(Начало)

Това е началната точка на потока, когато нов телефонен контакт се инициира от входящо повикване.

Възпроизвеждане на съобщение

(Подкана за добре дошли)

Клиентът е посрещнат със съобщение: Добре дошли в Webex Contact Center!

Тази стъпка използва Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) за генериране на съобщението.

Главно меню

(IVR Меню)

На обаждащия се представя меню с различни опции:

  • Натиснете 1 за екипа за обслужване
  • Натиснете 2 за екипа по продажбите
  • Натиснете 3 за отвъдморски екип
  • Натиснете 4 за часове работа
  • Натиснете 5 за често задавани въпроси
  • Натиснете 6 за предпоставки
  • Натиснете 7 за проблеми с таксуването
  • Натиснете 8 за представител
  • Натиснете 9, за да говорите отново с екипа на услугите
  • Натиснете #, за да повторите менюто
  • Натиснете *, за да затворите

Маршрутизиране въз основа на селекция

(Условия)

Въз основа на избраната опция, обаждащият се или прехвърля в определен екип (трансфер на сляпо), или се поставя на опашка, за да чака следващия свободен агент.

  • Сляпо прехвърляне към екипите за обслужване или продажби.
  • Поставете обаждащия се на опашка за представител, като по време на чакането се възпроизвежда музика за задържане.

Възпроизвеждане на музика

(Музиката е на изчакване)

За повиквания на опашка системата възпроизвежда музика за задържане, докато обаждащият се чака следващия наличен агент.

Обработка на грешки

Ако е избрана невалидна опция или времето за въвеждане изтече, системата възпроизвежда съобщение, което подканва обаждащия да опита отново.

Разединявам

След като взаимодействието приключи или възникне грешка, потокът прекъсва връзката с повикването, като използва дейността Прекъсване на връзката с контакта .

Допълнителни случаи на употреба

  • Подменюта: Има меню за избор на език, където потребителите могат да изберат предпочитания от тях език, като натиснат 1 за английски или 2 за испански. Менюто се повтаря, ако обаждащият се натисне #.
  • Съобщения за грешка: Когато се получи невалидно въвеждане, се възпроизвежда съобщение за грешка. За критични грешки системата се извинява и прекъсва връзката с обаждащия се.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Microsoft Спад на данните на Dynamics HTTP

Използвайте този шаблон за конструктор на поток, за да създадете поток IVR в Webex Contact Center, който се свързва с MS Dynamics с помощта на HTTP конектор. Този поток извлича подробности за клиента и случая с помощта на ANI от CRM, поздравява обаждащия се с персонализирано съобщение и насочва повикването.

С този поток обаждащият се посреща с персонализирано съобщение въз основа на CRM данните и ако не бъде открит случай, обаждането се прехвърля към агент. Агентът получава подробности за клиента или случая в реално време чрез екран. Потокът взаимодейства с MS Dynamics чрез две HTTP заявки:

  1. Извлича данни за клиента чрез извършване на търсене в ANI.
  2. Извлича най-новите подробности за случая въз основа на идентификационния номер на клиента. Ако не бъде намерена информация за клиент или случай, обаждането се насочва към агент и съответното съобщение се възпроизвежда на обаждащия се. Агентът получава изскачащ екран, показващ формуляр за нов случай или подробности за последния създаден случай за клиента.

Екранните изскачания са активирани, за да се гарантира, че агентите са оборудвани с необходимата информация, когато отговарят на повиквания.

Предпоставки

Уверете се, че са изпълнени следните изисквания, преди да се приложи този поток:

  • Приложение, регистрирано в Azure за MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 и настройката на конектора в Control Hub трябва да бъдат конфигурирани предварително.
  • Импортирайте шаблона в Flow Designer.
  • Регулирайте променливите на потока, опашките и всички специфични конфигурации въз основа на нуждите на вашата организация.

Потокът използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за динамични подкани. Ако е необходимо статично аудио, потребителите могат да качват аудио файлове. Музиката за задържане по подразбиране се използва от хранилището Webex.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока

Описание

Получено обаждане

ANI на обаждащия се е уловен.

Пречистване на ANI

Кодът + държава е премахнат от ANI.

Извличане на информация за клиента

Отправя се HTTP заявка към MS Dynamics CRM, за да потърси данни за клиента с помощта на прекратения ANI.

Условна проверка - клиентът съществува

Ако клиентът съществува, се прави друга HTTP заявка за извличане на подробности за случая му. Ако клиентът не съществува, се възпроизвежда съобщение "Не е намерен случай".

Възпроизвеждане на персонализирана информация за случая

Ако бъде открит случай, обаждащият се получава с подробности за последния си случай.

Маршрут към агент или прекъсване на връзката

След това на обаждащия се се предлага опция да говори с агент или да прекъсне връзката.

Изскачане на екрана за агент

Когато агентът отговори, подробностите за случая или формулярът за нов случай се представят в нов браузър Tab.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва последователността от дейности на потока за поток IVR, който се свързва с MS Dynamics с помощта на HTTP конектор.

Активност на потока

Описание

Започвам

Инициира потока при получаване на повикването.

Пречистване на ANI

Премахва кода + държава от ANI, за да се подготви за търсенето на MS Dynamics.

Получаване на информация за клиента

Изпраща се HTTP GET заявка за извличане на пълното име и идентификатора на контакта на клиента въз основа на ANI.

Условна проверка - клиентът съществува

Проверява дали клиентът съществува в MS Dynamics. Ако е вярно, извлича подробностите за случая. Ако е false, възпроизвежда съобщение, уведомяващо обаждащия се, че не е открит случай.

Получаване на информация за случая

Извлича заглавието на случая и номера на случая, като използва идентификационния номер на клиента от предишната стъпка.

Възпроизвеждане на персонализирано съобщение

Поздравява обаждащия се по име и предоставя подробности за случая с помощта на TTS (Text-to-Speech).

Възпроизвеждане не е намерен калъф

Възпроизвежда съобщение, ако не бъде открит случай за обаждащия се и го информира, че ще бъде прехвърлен на агент.

Главно меню

Предлага на обаждащия се избор да се свърже с агент или да прекъсне връзката с повикването.

Контакт на опашката

Насочва повикващия към наличен агент въз основа на предварително дефинирани настройки на опашката.

Възпроизвеждане на музика

Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката.

Прекъсване на контакта

Прекратява разговора, ако обаждащият се реши да прекъсне връзката.

Изскачане на екрана

Изскачаща информация за случая или формуляр за нов случай за агента, когато се отговори на повикването.

Допълнителни ресурси

За инструкции стъпка по стъпка относно конфигурирането на потоци вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

За демонстрация на интеграция на MS Dynamics вижте как да конфигурирате персонализиран конектор за MS Dynamics CRM.

За повече информация относно API инструменти за удостоверяване в Microsoft Dataverse среди вижте Използване на Insomnia с Dataverse Web API.

Процентно разпределение и A/B разпределение

Използвайте този шаблон за дизайнер на поток Webex Contact Center, за да разпределите обажданията по процент в различни опашки, осигурявайки безпроблемна работа и минимизирайки отпаданията по време на големи обеми обаждания.

Този поток разпределя входящите повиквания въз основа на разпределение на проценти. По-конкретно, 90% от контактите се насочват към основната опашка, 0% към поддръжката за препълване (неактивна) и 10% към опашка извън сайта. След разпределението на обаждащите се пускат съобщение, показващо тяхното присвояване на опашка, последвано от музика на изчакване, докато агентът не е наличен. Можете да промените потока, за да отговаря на нуждите на вашата организация.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav), за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да приложите този поток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяния на входни точки.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока

Описание

Получаване на повикване

Повикването влиза в потока в точката NewPhoneContact .

Разпределение на проценти

90% от обажданията се насочват към основната опашка.

10% от обажданията се насочват към офсайтовата опашка.

Съобщение за възпроизвеждане на опашката

След процентното разпределение обаждащият се чува съобщение, показващо пътя му на разпределение.

Контакт на опашката

Обаждащият се поставя в зададената опашка.

Задържане на музика

Докато чакат на опашката, обаждащите се чуват музика за задържане.

Назначаване на агент

Обажданията се насочват към наличния агент в зададената му опашка.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по потока.

Активност на потока

Описание

НовТелефонКонтакти

Това е началната точка, когато се получи нов телефонен контакт.

Процентно разпределение

Разпределя входящия контакт въз основа на процентното разпределение:

  • 90% са насочени към основната опашка.
  • 10% насочени към офсайт на опашка.

SetVariable

Улавя разпределения процент (90%, 10%) в променлива, наречена PercentageAllocation.

SetVariable

Улавя изходния път (Main Queue или Offsite), който повикването приема в променлива, наречена PercentageExitPath.

ВъзпроизвежданеСъобщение

Възпроизвежда съобщение с помощта на Cisco TTS, информирайки обаждащия се за разпределението му, като например: Достигнали сте 90% разпределение! Клон 1 Основна опашка.

ОпашкаКонтакт

Поставя контакта на опашка въз основа на разпределения път (основна опашка или извън сайта).

Възпроизвеждане на музика

Възпроизвежда музика за задържане (defaultmusic_on_hold.wav), докато обаждащият се чака на опашката.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Спад в данните на Salesforce HTTP

Използвайте този шаблон за дизайнер на поток, за да създадете поток IVR в Webex Contact Center, който се свързва със Salesforce чрез HTTP конектор, позволявайки динамично маршрутизиране и извличане на данни за управление на случаи на Salesforce.

Този поток използва HTTP конектора на Webex Contact Center, за да извлече информация за клиентите от Salesforce с помощта на ANI справка. Потокът извлича информация за акаунта, контакта и случая на клиента от Salesforce и съответно насочва обаждането.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav), за музика на изчакване.

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, уверете се в следното:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране като конектори, изходящ ANI и др.
  • Конфигурирайте конектора на Salesforce с помощта на OAuth2. За подробни стъпки вижте Конфигуриране на свързаното приложение за Webex Contact Center Salesforce конектор.
  • Импортирайте прикачения поток Salesforce_HTTP_Connector.json в дизайнера на поток Webex Contact Center.
  • Използвайте колекцията на Salesforce API, за да разгледате REST API.
  • За да генерирате ръчно маркера за достъп на OAuth, използвайте следната команда:
    curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Случай на употреба

Тази примерна интеграция демонстрира как този поток осигурява безпроблемно обслужване на клиентите чрез интегриране на Salesforce с Webex Contact Center, като гарантира, че подходящата информация е лесно достъпна както за клиентите, така и за агентите.

  1. Клиент се обажда на Webex Contact Center и телефонният му номер е уловен.
  2. Системата извършва търсене в ANI в Salesforce, за да намери съответстваща информация за акаунт и контакт.
  3. Въз основа на извлечените данни клиентът е посрещнат с персонализирано съобщение IVR.
  4. Ако има отворен случай, свързан с клиента, агентът получава тази информация на работния си плот.
  5. След обаждането Webex Contact Center публикува подробности за обаждането и коментари обратно към случая на Salesforce.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока

Описание

Търсене и маршрутизиране на ANI

Потокът започва със улавяне на телефонния номер на клиента. Телефонният номер се форматира и обаждане на Salesforce API извлича акаунта и контакта, свързани с ANI. Ако клиентът бъде намерен, той се насочва въз основа на свързания случай на Salesforce.

Актуализации след обаждане

След като агентът завърши разговора, Webex Contact Center публикува информация, като коментари за обаждания и идентификатори на обаждания в съответния случай на Salesforce.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

(NewPhoneContact)

Улавя подробностите за входящото повикване и започва потока.

Задаване на телефонен номер

(SetPhoneNumber)

Форматира заснетия телефонен номер за търсене в Salesforce API.

Търсене на акаунт

(Акаунт отANI)

Изпълнява HTTP GET заявка към Salesforce, като извлича данните за акаунта на клиента въз основа на телефонния номер.

Търсене на контакти

(Свържете се с ANI)

Извлича контакта, свързан с телефонния номер, чрез заявка за SOQL на Salesforce.

Търсене на случай

(CasebyContactId)

Извлича отворените случаи, свързани с контакта, като извлича подробности за случая, включително номер на случая и идентификационен номер.

Контакт на опашката

(QueueContact)

Насочва повикването към съответния агент въз основа на извлечената информация за Salesforce и приоритета на клиента.

Възпроизвеждане на музика

(Музика)

Възпроизвежда музика за задържане, докато клиентът чака да бъде свързан с агент.

Изскачане на екрана

(ScreenPopAccount)

Отваря страницата на акаунта на клиента в Salesforce на работния плот на агента, когато се отговори на обаждането.

POST коментар

(Коментар след коментар)

Публикува подробностите за обаждането в съответния случай на Salesforce, след като взаимодействието приключи.

Краен поток

(Краен поток)

Прекратява потока след изпълнение на всички задачи.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на Salesforce с Webex Contact Center вижте въведение в Salesforce REST API и Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

За изчерпателно ръководство за конфигуриране на видео гледайте тази поредица от две части:

Спад от данните на ServiceNow HTTP

Използвайте този шаблон за дизайнер на потоци за сигурно извличане и актуализиране на инциденти и други типове обекти в ServiceNow чрез Webex Contact Center.

Този поток интегрира Webex Contact Center с ServiceNow с помощта на HTTP конектор за насочване на решения и извличане на подробности за инциденти чрез REST API на ServiceNow. Той обработва входящи гласови повиквания, извършва търсене в ANI, извлича подходяща информация и предоставя персонализирано обслужване. Процесът е както следва:

  1. Обаждане се получава от Webex Contact Center.
  2. На обаждащия се се възпроизвежда приветствено съобщение, в което се споменават подробностите за инцидента.
  3. Системата извършва справка в ServiceNow, като използва ANI, за да извлече sys_id на обаждащия се, за да получи идентификатора на обекта на обаждащия се в ServiceNow.
  4. Въз основа на sys_id системата търси активния инцидент за обаждащия се.
  5. Номерът на инцидента се възпроизвежда на обаждащия се.
  6. Обаждането се поставя на опашка за следващия наличен агент, с приоритет въз основа на сериозността на инцидента.
  7. Музиката за задържане се възпроизвежда, докато обаждащият се чака на опашката.
  8. След като обаждането е свързано с агент, информацията за инцидента се показва на работния плот на агента.
  9. След обаждането Webex Contact Center публикува информация за обаждането обратно към съответния инцидент в ServiceNow.

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, уверете се в следното:

  • Настройка на OAuth2: Конфигурирайте OAuth2 в ServiceNow и Webex Contact Center, следвайки видео урока.
  • Настройка на администратора: Влезте в admin.webex.com и конфигурирайте конектора. Отидете на Контактен център > Конектори > Персонализиран конектор > OAuth2. Въведете необходимите идентификационни данни, както е описано във видео урока.

Пример за случай на употреба

Тази примерна интеграция демонстрира как Webex Contact Center може да подобри клиентското изживяване чрез персонализирани взаимодействия, като същевременно използва ServiceNow за търсене в ANI и управление на инциденти:

  1. Входящо повикване: Обажданията на клиента в Webex Contact Center.
  2. ANI търсене: Webex извършва търсене на ANI в ServiceNow, за да идентифицира обаждащия се.
  3. Търсене на инцидент: ServiceNow извлича свързания идентификатор на инцидента въз основа на данните на обаждащия се.
  4. Персонализиран поздрав: Клиентът е посрещнат с персонализирано съобщение, препращащо към активния му инцидент.
  5. Маршрутизиране и приоритизиране: Обажданията се насочват въз основа на сериозността на инцидента, като се гарантира, че критичните проблеми се решават първи.
  6. Присвояване на агент: Обаждането се насочва към наличен агент, като подробностите за инцидента се показват на работния плот на агента.
  7. Актуализации след обаждане: Webex Contact Center публикува подходяща информация за обажданията, включително идентификатори на повикванията, в ServiceNow с помощта на потоци от събития.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва дейностите, използвани в потока, и тяхната роля в интегрирането.

Активност на потока

Описание

Започвам

(Нов телефонен контакт)

Потокът започва при получаване на входящо повикване.

Възпроизвеждане на съобщение

(Поздрав)

Възпроизвежда приветствено съобщение с помощта на Cisco Cloud Text-to-Speech, като например: Добре дошли в демонстрацията на ServiceNow. Вашият номер на инцидента е: {{incidentNum}}

Задаване на променлива

(Цифрова лента ANI)

Премахва международния код (+1) от ANI за точно съвпадение.

Задаване на променлива

(Формат ANI)

Форматира ANI в необходимия формат на ServiceNow за заявки: (123) 456-7890.

HTTP заявка

(Потребител за търсене)

Търси sys_id на потребителя в ServiceNow с помощта на техния ANI.

HTTP заявка

(Инцидент с търсене)

Използва sys_id , за да извлече активния инцидент на обаждащия се от ServiceNow.

Възпроизвеждане на съобщение

(Номер на инцидента)

Съобщава номера на инцидента на обаждащия се чрез преобразуване на текст в реч.

Контакт на опашката

(Опашка до агент)

Поставя обаждащия се на опашката за следващия наличен агент въз основа на сериозността на инцидента.

Възпроизвеждане на музика

(Задръжте музика)

Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се е на опашката.

POST обаждане

(POST коментари към ServiceNow)

Публикува информацията за обаждането, включително номера на инцидента, обратно в ServiceNow, след като разговорът приключи.

Допълнителни ресурси

За да изследвате и тествате REST API, можете да импортирате колекцията ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) в Postman. Това помага да се разбере кои API са налични и как взаимодействат с Webex Contact Center.

За повече информация относно потоците Webex Contact Center вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Просто входящо повикване на опашката

Използвайте този шаблон за дизайнер на поток в Webex Contact Center, за да осигурите прост процес за обработка на входящи повиквания. Обаждащите се се поздравяват, поставят се на опашка при агент и чуват музика за задържане, докато чакат.

Този поток осигурява лесен процес за обработка на входящи повиквания в контактен център:

  1. Приема се повикване и влиза в потока през входната точка.
  2. На обаждащия се се възпроизвежда приветствено съобщение.
  3. Обаждащият се поставя на опашка за следващия наличен агент.
  4. Докато чакате на опашката, на обаждащия се възпроизвежда музика за задържане.
  5. Този поток осигурява гладко изживяване чрез поставяне на механизми за обработка на грешки и разрешаване на резервни сценарии в случай, че агентите не са налични.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да приложите този поток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяния на входни точки.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

(Нов телефонен контакт)

Потокът започва, когато повикване бъде получено през входната точка. Обаждането се приема в потока и преминава към следващата стъпка.

Възпроизвеждане на съобщение

(Подкана за добре дошли)

Възпроизвежда се съобщение за приветствие на обаждащия се. В този поток посланието гласи: Добре дошли в Webex Contact Center!

Това съобщение е конфигурирано с помощта на Cisco TTS, но може да бъде заменено с персонализирани записи.

Опашка

(Директен контакт)

След приветственото съобщение обаждането се поставя на опашка. Опашката е настроена да насочва повикването към опашката Q_arubhatt , която насочва обаждащия се към най-дългия наличен агент.

Възпроизвеждане на музика

(Музиката е на изчакване)

Докато чакате на опашката, потокът възпроизвежда музика за задържане (defaultmusic_on_hold.wav). Възпроизвежда се 30 секунди, преди да се завърти.

Възпроизвеждане на съобщение

(Задържане на съобщението)

Вторично съобщение се възпроизвежда, докато обаждащият се чака: Благодаря ви за търпението. Моля, изчакайте, докато ви намерим експерт.

Това съобщение е конфигурирано с помощта на Cisco TTS, но може да бъде заменено с персонализирани записи.

Краен поток

Потокът се прекратява при свързване на агента или ако възникне грешка. Той гарантира, че обаждащият се работи гладко, независимо дали е свързан с агент или ако потокът трябва да приключи поради грешка.

Обработка на грешки

Потокът е проектиран да се справя с неочаквани проблеми, като завършва грациозно, с налични резервни маршрути.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Виртуален агент с Google DialogFlow CX

Използвайте този шаблон за дизайнер на поток, за да интегрирате Google DialogFlow CX с Webex Contact Center. Този поток осигурява подобрено взаимодействие с клиентите с гъвкава и динамична обработка на данни.

Този поток демонстрира как да предавате данни от Webex Contact Center към Google DialogFlow CX, което ви позволява да използвате разширени възможности на виртуален агент. Той включва примери за обработка на входни данни на обаждащия се като имена, срещи и причини за обаждания, с фокус върху безпроблемното прехвърляне на данни между двете платформи.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за аудио подкани, ако има такива.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране, като конектори.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.
  • Настройте виртуалния агент на Google DialogFlow CX и конфигурирайте необходимите интеграции на уеб кукички.

Разбивка на потока

  1. Обаждането се приема и влиза в потока.
  2. Обаждащият се е насочен към API, който извлича името му от имитация на крайна точка.
  3. С помощта на Google DialogFlow CX се възпроизвежда приветствено съобщение, включително името му.
  4. Виртуалният агент на DialogFlow CX взаимодейства с обаждащия се, за да събере входни данни, като дати и часове на срещи.
  5. Данните на клиента се предават обратно на Webex Contact Center за потенциална по-нататъшна обработка.
  6. Въз основа на взаимодействието разговорът или ескалира, или приключва.
  7. Ако ескалира, обаждащият се поставя на опашка.
  8. Музиката за задържане се възпроизвежда, докато обаждащият се чака агент.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

Потокът започва при получаване на повикване, инициирано чрез дейността NewPhoneContact.

HTTP заявка

(GetCustomerName)

Системата прави API заявка за извличане на името на клиента от външна система чрез HTTP заявка.

Резултатът се съхранява в глобална променлива (DF_CustomerName), която се използва за по-нататъшно взаимодействие с Google DialogFlow CX.

Виртуален агент

Потокът извиква дейността на VirtualAgent, за да предаде името на клиента и да взаимодейства с Google DialogFlow CX.

Виртуалният агент събира информация, включително причина за обаждане, подробности за срещата и др.

Анализира

Тази дейност анализира отговора, получен от DialogFlow CX, и актуализира съответно променливите на потока (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).

Задаване на променлива - назначаване

Датата и часът на срещата, събрани от DialogFlow CX, се форматират и съхраняват в глобална променлива (DF_Appointment).

Контакт на опашката

След взаимодействието с виртуалния агент клиентът се поставя на опашка, за да изчака следващия наличен агент.

Възпроизвеждане на музика

Докато обаждащият се чака на опашката, системата възпроизвежда музика за задържане по подразбиране (defaultmusic_on_hold.wav).

Прекъсване на контакта

Ако не са необходими допълнителни действия, връзката се прекъсва с помощта на дейността DisconnectContact.

Допълнителни ресурси

За повече подробности относно интегрирането на Webex Contact Center с Google DialogFlow CX вижте Документацията за разработчици на Google DialogFlow CX и Конфигуриране на гласа на виртуалния агент в Webex Contact Center.

За поддръжка посетете Webex Contact Center поддръжка на разработчици или се присъединете към общността на разработчиците на API Webex Contact Center.

Спад в данните на Zendesk HTTP

Този шаблон използва HTTP конектора на Webex Contact Center за интегриране със Zendesk. Използвайте този шаблон за дизайнер на поток, за да извършвате търсене на клиентски данни, да управлявате билети в Zendesk и ефективно.

Този поток използва API на Zendesk, за да подобри Webex Contact Center чрез извличане на клиентски данни въз основа на ANI (автоматична идентификация на номера) и извличане на данни за билети. Той насочва обажданията въз основа на сериозността на инцидента или наличността на агента, подобрявайки взаимодействието с клиентите. Системата може да извърши няколко действия:

  • Потърсете потребител на Zendesk въз основа на ANI (номера на обаждащия се).
  • Извличане на последния неразрешен билет на потребителя.
  • Представете съответните данни за билета на клиента чрез IVR.
  • Насочете повикването към агент въз основа на предварително зададени критерии или оставете клиента да избере да прекъсне връзката.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav), за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да приложите този поток:

  • Уверете се, че удостоверяването API е активирано в екземпляра на Zendesk. Следвайте стъпките: Admin > Apps and Integrations > APIs > Активирайте удостоверяване API.
  • HTTP конекторът на Zendesk трябва да бъде конфигуриран с помощта на BasicAuth.
  • Създавайте входни точки, опашки, екипи и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани или музикални файлове.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Случай на употреба

Използвайте този пример, за да разберете повече за това как работи този поток.

  1. Клиент се обажда на Webex Contact Center.
  2. Извършва се търсене в ANI, за да се извлекат данните за клиента от Zendesk.
  3. Извлича се най-новият билет, свързан с клиента.
  4. Клиентът се посреща чрез IVR и се информира за състоянието на билета си.
  5. Клиентът може:
    • Свържете се с агент.
    • Прекъснете връзката, ако реши да не говори с агент.
  6. След обаждането системата може да актуализира билета на Zendesk със съответната информация за обаждането.

Разбивка на потока

Следващата таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като описват подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока

Описание

Получено обаждане

Повикването влиза в системата и конекторът Zendesk стартира.

Търсене на потребител в Zendesk

Системата извършва търсене в Zendesk с помощта на номера на обаждащия се.

Вземете подробности за билета

Системата извлича най-новия неразрешен билет за потребителя.

Представете данни за билета

Клиентът се информира за статуса на билета чрез съобщение IVR.

Опции на менюто

Клиентът може да избере да говори с агент или да прекъсне връзката.

Дейности по потока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

Потокът започва при получаване на повикване.

Търсещ потребител (Zendesk)

Тази дейност извършва HTTP заявка към Zendesk, търсейки потребителя въз основа на неговия ANI.

Вземете подробности за билета

Друга HTTP заявка се прави до Zendesk, за да извлече най-новия билет за потребителя.

Представете данни за билета

Чрез TTS се възпроизвежда съобщение до обаждащия се, предоставящо информация за състоянието на билета му.

Меню за потвърждение

Системата представя меню на клиента, което му позволява да се свърже с агент или да прекъсне връзката.

Контакт на опашката

Ако клиентът избере да се свърже с агент, той се поставя на опашка.

Възпроизвеждане на музика

Музиката за задържане се възпроизвежда, докато клиентът чака агент.

POST коментари (Zendesk)

След обаждането системата публикува коментар към билета на Zendesk, обобщаващ взаимодействието.

Разединявам

Системата прекъсва връзката с разговора, ако клиентът реши да прекъсне връзката или след приключване на разговора.

Допълнителни ресурси

Този поток използва HTTP конектора на Webex Contact Center за взаимодействие с API на Zendesk. За повече информация вижте документацията на Zendesk API и Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Избягване на дублиращо се обратно повикване

Този шаблон за поток демонстрира как да предотвратите дублиращи се записи за обратно извикване в рамките на Webex Contact Center, като използвате подобрената HTTP дейност с поддръжка за тип съдържание: GraphQL. Той използва HTTP конектора на WebexCC API, за да взаимодейства с търсенето API, което позволява на потока да проверява за съществуващи заявки за обратно повикване от същия повикващ. Този шаблон подобрява ефективността и клиентското изживяване, като избягва излишни обратни повиквания.

Този шаблон за поток проверява дали клиент вече е направил заявка за обратно повикване в системата. Той използва търсенето API чрез GraphQL, за да определи дали съществува активна задача за обратно повикване за ANI (автоматична идентификация на номера) на обаждащия.

Той използва функцията, която подобрява HTTP активността в рамките на Webex Contact Center чрез добавяне на поддръжка за тип съдържание: GraphQL - Възможност за използване на HTTP конектора на WebexCC API за използване на търсенето API чрез новия тип съдържание GraphQL, включително заместване на променливи.

Предпоставки

Уверете се, че са изпълнени следните изисквания, преди да се приложи този поток:

  • Конфигурирайте конектор за Webex Contact Center API.

  • Уверете се, че средата Webex Contact Center е правилно настроена: входна точка, картографиране на входни точки, опашки и др.

Разбивка на потока

Елемент на потока

Описание

Прието е обаждане

Call влиза в потока при дейността NewPhoneContact .

Първоначален поздрав

Дейността PlayMessage_wgk възпроизвежда първоначално поздравително съобщение към обаждащия се.

Извличане на текущо време

Активността SetVariable_7a1 извлича текущото време в епохи милисекунди и го съхранява в променливата currentTime .

Изчислете времето преди часове

Активността SetVariable_8t9 изчислява времето 24 часа преди текущото време в епохални милисекунди и го съхранява в променливата goback_by_a_day .

Изрежете ANI

Активността SetVariable_ak4 изрязва ANI (телефонния номер на обаждащия се), за да премахне префикса "+1" за целите на търсенето.

Търсене API Обаждане (GraphQL)

  • Дейността SearchAPIRequest извършва извикване на Webex Contact Center Търсене API с помощта на GraphQL, за да намери всички съществуващи активни задачи за обратно извикване въз основа на ANI.

  • Той използва променливите goback_by_a_day и currentTime за търсене през последните 24 часа.

  • Заявката GraphQL търси задачи, съответстващи на ANI на повикващия или изрязан ANI, които са активни и имат състояние на обратно повикване.

Проверете отговора API

  • Дейността SetVariable_xye комбинира HTTP кода на състоянието, състоянието на обратното повикване и тялото на HTTP отговора от извикването Search API в променливата apiOutput .

  • Активността на Condition_ts8 проверява дали тялото на HTTP отговора от извикването на Търсене API съдържа "Не е обработено", което показва, че няма дублирано обратно извикване.

Обработка на дублирано обратно извикване (ако бъде намерено)

  • Ако бъде намерено дублирано обратно повикване (отговорът API съдържа обратно повикване), дейността PlayMessage_99x информира обаждащия, че обратното повикване вече е планирано и след това DisconnectContact_mx8 дейност прекъсва връзката с повикването.

Насрочете ново обратно повикване (ако не бъде намерено):

Ако не бъде намерено дублирано обратно извикване, потокът преминава към Menu_lsi дейност, която предоставя на обаждащия опции за планиране на обратно повикване или изчакване в опашката.

Планиране на обратни повиквания

Ако обаждащият се избере да насрочи обратно повикване (натиска 1), дейността Callback_20e планира обратно повикване, като използва ANI на повикващия. Чрез PlayMessage_ysw се възпроизвежда съобщение за потвърждение и след това DisconnectContact_mx8_2bg прекъсва връзката с повикването.

Изчакайте на опашка

Ако обаждащият се избере да изчака в опашката (натиска 2), SetVariable_c0y увеличава брояч. След това обаждането се поставя на опашка до агент чрез QueueContact_95e и музиката се възпроизвежда на изчакване чрез PlayMusic_qne. Повикването се връща обратно към Menu_lsi дейност.

Променливи

  • callBackStatus: (STRING) - Състоянието на обратното повикване.

  • counter: (INTEGER) - Променлива на брояч.

  • currentTime: (STRING) - Текущото време в милисекунди от епохата.

  • goback_by_a_day: (STRING) - Времето преди 24 часа в милисекунди от епоха.

  • apiOutput: (STRING) - Комбинираният HTTP код на състоянието, състоянието на обратното повикване и HTTP отговорът от търсенето API.

  • ANITrim: (STRING) - Изрязаният ANI (телефонен номер) на обаждащия се.

  • response: (STRING) - HTTP отговорът от търсенето API.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

(NewPhoneContact)

Стартира потока при получаване на повикването.

Действия

ВъзпроизвежданеСъобщение

Възпроизвежда съобщение до обаждащия се.

Връщане на обаждане

Планира обратно повикване за обаждащия се.

Възпроизвеждане на музика

Възпроизвежда музика на изчакване.

ОпашкаКонтакт

Поставя на опашка обаждането до агент.

HTTP

Прави HTTP заявка към Търсене API с помощта на GraphQL.

Прекъсване на връзкатаКонтакт

Прекъсва връзката на повикването.

Задаване на променлива

SetVariable: Задава различни променливи, включително текущо време, време преди 24 часа, изрязан ANI и API изход.

Условия

  • Условие: Проверява дали тялото на HTTP отговора съдържа "Не е обработено".

  • Меню: Предоставя на обаждащия се опции за планиране на обратно повикване или изчакване на опашката.

Задържане на музика (MusicOnHold)

Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката.

Обработка на цикли (CallLoopCycle и LoopCycle)

Гарантира, че обажданията, които се повтарят твърде много пъти, се насочват към крайното меню.

Прекъсване на връзката (DisconnectContact)

Прекъсва връзката с повикването след съобщения или когато обаждащият се избере да прекрати взаимодействието.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно използването на HTTP заявки с GraphQL и други дейности в рамките на Webex Contact Center вижте раздела Дейност за HTTP заявка .

Вижте също така документацията на API Webex Contact Center за подробности относно заявките за търсене API и GraphQL.

Запис и управление на аудио подкана

Този шаблон за поток предоставя рационализиран метод за администраторите да записват и управляват аудио подкани в рамките на Webex Contact Center чрез потребителски интерфейс за телефония (TUI). Той използва подобрени възможности за HTTP активност, включително поддръжка за "Тип съдържание: Данни на формуляра" за взаимодействие с API за аудио файлове (подкани) на Webex Contact Center. Този шаблон възпроизвежда функционалности, познати от локалните системи, подобрявайки клиентското изживяване и оперативната ефективност.

Предпоставки

  • Създайте и Входна точка и конфигурирайте картографирането на входни точки от страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center. Вижте ръководството за настройка и администриране Webex Contact Center.

  • Конфигурирайте конектор за Webex Contact Center API.

  • Ако Cisco Text-to-Speech (TTS) не е активиран за подкани, качете необходимите статични аудио файлове.

Разбивка на потока

Елемент на потока

Описание

Обаждането е полученоCall влиза в потока при дейността NewPhoneContact .
(ПО ИЗБОР) Администраторско удостоверяване чрез OTPРазработчикът на потока може да приложи незадължителна бариера за удостоверяване за администратора, като използва защитен метод като OTP, доставен чрез SMS до ANI, или произволно генерирано число/PIN. Това може да се добави преди главното меню.
Главно менюДейността MainMenu (IVR Menu) предоставя на администратора следните опции:

  • Натиснете 1, за да създадете нова подкана.

  • Натиснете 2, за да актуализирате съществуваща подкана.

  • Натиснете 3, за да изтриете съществуваща подкана.

  • Натиснете 4, за да излезете от потока

Създаване на подкана (опция 1)

  • Дейността PlayMessage_kcx подканва администратора да запише нова аудио подкана.

  • Дейността Record_e0j записва аудио входа от администратора.

  • След това записаното аудио се изпраща до Webex Contact Center API с помощта на HTTP заявката CreatePrompt с Content-Type: Form Data.

  • Дейността Parse_gke анализира отговора, за да извлече идентификатора и идентификатора на blobId на новосъздадената подкана. Това е необходимо, в случай че човек трябва да актуализира същата подкана.

  • Дейността PlayMessage_q16 потвърждава, че съобщението е създадено.

  • Системата възпроизвежда записаната подкана за потвърждение с помощта на PlayRecordedMessage.

Подкана за актуализиране (опция 2)

  • Дейността RecordPromptAfterTone подканва администратора да запише актуализирана подкана.

  • Дейността Record_e38 записва новото аудио.

  • След това потокът преименува файла, който трябва да бъде изтрит с помощта на RenameFileToDelete. Това гарантира, че препратките към този аудио файл се премахват навсякъде, където аудио файловете са посочени по име.

  • Актуализираното аудио се изпраща до Webex Contact Center API с помощта на HTTPRequest_13n HTTP заявка с Content-Type: Form Data.

  • Системата потвърждава актуализацията и възпроизвежда новата подкана с помощта на PlayMessage_q16_jpg_03l и PlayMessage_0l6.

Подкана за изтриване (опция 3)

  • Дейността DeleteConfirm потвърждава изтриването.

  • Потокът преименува файла, който трябва да бъде изтрит с помощта на RenameFileToDelete.

  • Дейността HTTPRequest_raf изпраща заявка за изтриване до Webex Contact Center API за изтриване на подканата.

  • Системата потвърждава изтриването с помощта на DeleteConfirm.

Изход (вариант 4)

  • Дейността "Сбогом " възпроизвежда благодарствено послание.

  • Връзката на разговора се прекъсва с помощта на DisconnectContact_cz4 дейност.

Променливи

Променлива

Тип

Описание

blobIdНИЗИД на BLOB на аудиофайла
audioFileNameНИЗИмето на аудиофайла (по подразбиране: "EmergencyDemo.wav").
ИДНИЗИД на аудиофайла.
статусНИЗСъстоянието на заявката API.
newFileNameНИЗИмето на актуализирания аудио файл (по подразбиране: "updatedFile.wav").
отговорНИЗHTTP отговорът от API заявки. Това не е задължително, за отстраняване на грешки.

Използвани дейности

Активност на потока

Описание

Започвам NewPhoneContact: Стартира потока при получаване на повикването.
IVR Меню MainMenu: Възпроизвежда меню с опции за управление на подкане.
Създаване на подкана

  • PlayMessage: Подканва администратора да запише нова подкана.

  • Запис: Записва аудио входа.

  • HTTP заявка: HTTP заявка за създаване на аудио подкана с помощта на Content-Type: FORM-DATA.

  • Анализиране: Анализира HTTP отговора, за да извлече id и blobId.

  • PlayMessage: Потвърждава създаването на съобщението.

  • PlayMessage: Възпроизвежда записаната подкана.

Подкана за актуализиране

  • Меню: Подканва администратора да запише актуализирана подкана.

  • Record_e38: Записва аудио входа.

  • HTTP заявка: HTTP заявка за актуализиране на аудио подканата с помощта на Content-Type: FORM-DATA.

  • PlayMessage: Потвърждава актуализацията на съобщението.

  • PlayMessage: Възпроизвежда актуализираната подкана.

Подкана за изтриване

  • Меню: Потвърждава изтриването на аудио подканата.

  • HTTP заявка: Преименува файла, който трябва да бъде изтрит. Нуждае се от идентификатор на подканата, за да бъде дефиниран.

  • HTTP заявка: HTTP заявка за изтриване на аудио подканата с помощта на Content-Type: Application/JSON и DELETE заявка.

Друго

  • Изчакайте: Изчакайте активност.

  • SetVariable: Задава променливи.

  • DisconnectContact: Прекъсва връзката с повикването.

Допълнителни подробности

За повече информация относно използването на контролите "Активност на запис", "HTTP заявки" и "Запис" в рамките на Webex Contact Center вижте раздела " Дейност за HTTP заявка ".

Шаблон за маршрутизиране на последен агент

Последният шаблон за маршрутизиране на агент демонстрира как да се приложи маршрутизиране на последния агент в рамките на Webex Contact Center, като се използва подобрената HTTP дейност с поддръжка за тип съдържание: GraphQL. Той използва HTTP конектора на WebexCC API, за да взаимодейства с търсенето API, позволявайки маршрутизиране на повиквания към последния агент, който е обработил повикването. Този шаблон подобрява изживяването на клиентите, като ги свързва с познат агент.

Този шаблон за поток проверява дали клиентът се е обадил през последните 24 часа и ако е така, насочва повикването към същия агент. Той използва търсенето API чрез GraphQL, за да намери последния агент, който е обработил повикването, въз основа на ANI (автоматична идентификация на номера) на обаждащия се.

Той използва функцията, която подобрява HTTP активността в рамките на Webex Contact Center чрез добавяне на поддръжка за Content-Type: GraphQL - Възможност за използване на HTTP конектора на WebexCC API за използване на търсенето API чрез новия тип съдържание на GraphQL: включително заместване на променливи.

Предпоставки

  • Конфигурирайте конектор за Webex Contact Center API.

  • Уверете се, че средата Webex Contact Center е правилно настроена: входна точка, картографиране на входни точки, опашки и др.

Разбивка на потока

  1. Повикването е получено:

    • Call влиза в потока при дейността NewPhoneContact .

  2. Първоначален поздрав:

    • Дейността PlayMessage възпроизвежда първоначално поздравително съобщение до обаждащия се.

  3. Извличане на текущо време:

    • Дейността CurrentTime извлича текущото време.

  4. Изчислете времето преди 24 часа:

    • Дейността Goback_By_a_day изчислява времето 24 часа преди текущия час.

  5. Изрежете ANI:

    • Дейността SetVariable изрязва ANI (телефонния номер на обаждащия се), за да премахне префикса "+1" за целите на търсенето.

  6. Търсене API Обаждане (GraphQL):

    • Дейността SearchAPILastAgent извършва извикване на Webex Contact Center Search API с помощта на GraphQL, за да намери агента, който е обработил предишното повикване въз основа на ANI.

    • Той използва променливите goback_by_a_day и currentTime за търсене през последните 24 часа.

    • Заявката GraphQL търси задачи, съответстващи на ANI или изрязаната ANI на повикващия, които не са активни, и извлича ИД на собственика (ИД на агента) на задачата.

  7. Регистриране на грешки:

    • Дейността DebugLog регистрира кода на състоянието на HTTP и тялото на отговора от извикването Search API.

    • Дейността Debug_Log регистрира извлечения идентификатор на агента.

  8. Проверете API Отговор:

    • Активността на Condition_kxu проверява дали кодът на състоянието на HTTP от извикването за търсене API е 200 (успешен).

  9. Проверете дали е извлечен идентификаторът на агента:

    • Активността на Condition_jtn проверява дали ИД на агент е извлекъл успешно от отговора на Търсене API.

  10. Маршрут до последния агент (ако бъде намерен):

    • Ако бъде намерен идентификатор на агент, PlayMessage_ee8 дейността възпроизвежда съобщение за потвърждение на обаждащия се, което го информира, че е прехвърлен към същия агент, с когото е говорил преди.

    • Дейността QueueToAgent_xh1 поставя на опашка повикването към агента с извлечения идентификатор на агента.

  11. Маршрутизиране към опашката по подразбиране (ако не е намерено):

    • Ако не бъде намерен ИД на агент (или повикването API е неуспешно, или не е намерено предишно повикване в рамките на 24 часа), дейността QueueToDefault поставя повикването на опашка по подразбиране.

  12. Възпроизвеждане на музика на изчакване:

    • Активността PlayMusic_i73 възпроизвежда музика при изчакване, докато обаждащият се чака на опашката.

Променливи

  • agentId: (STRING) - ИД на последния агент, който е обработил повикването.

  • currentTime: (STRING) - Текущото време в милисекунди от епохата.

  • goback_by_a_day: (STRING) - Времето преди 24 часа в милисекунди от епоха.

  • Response: (STRING) - HTTP отговорът от търсенето API.

  • ANITrim: (STRING) - Изрязаният ANI (телефонен номер) на обаждащия се.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

(NewPhoneContact)

 Стартира потока при получаване на повикването.

Действия

ВъзпроизвежданеСъобщение

Възпроизвежда съобщение до обаждащия се.

QueueToAgent

Поставя на опашка обаждането до конкретен агент.

Възпроизвеждане на музика

Възпроизвежда музика на изчакване.

Опашка

Поставя повикването на опашка по подразбиране.

HTTP

Прави HTTP заявка към Търсене API с помощта на GraphQL.

ВъзпроизвежданеСъобщение

Възпроизвежда съобщение, показващо, че обаждащият се е насочен към последния агент.

Задаване на променлива

  • CurrentTime: Задава променлива на текущото време.

  • Goback_By_a_day: Задава променлива на времето преди 24 часа.

  • DebugLog: Регистрира отговора API за отстраняване на грешки.

  • Debug_Log: Регистрира извлечения ИД на агент за отстраняване на грешки.

  • SetVariable_7b4: Изрязва ANI за търсене.

Условия

  • Condition_jtn: Проверява дали е извлечен идентификатор на агент.

  • Condition_kxu: Проверява дали кодът на състоянието на HTTP е 200.

Задържане на музика (MusicOnHold)

Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката.

Обработка на цикли (CallLoopCycle и LoopCycle)

Гарантира, че обажданията, които се повтарят твърде много пъти, се насочват към крайното меню.

Прекъсване на връзката (DisconnectContact)

Прекъсва връзката с повикването след съобщения или когато обаждащият се избере да прекрати взаимодействието.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно използването на HTTP заявки с GraphQL и други дейности в рамките на Webex Contact Center, вижте раздела Дейност за HTTP заявка .

Вижте също така документацията на API Webex Contact Center за подробности относно заявките за търсене API и GraphQL.

Автономен AI агент (проследяване на пакети)

Този поток използва автономен AI агент за управление на гласови взаимодействия, свързани с проследяване на пакети. Потокът предоставя възможност за ескалация към човешки агенти, когато е необходимо, или при грешки в AI Agent.

Потокът е предназначен да обработва взаимодействията с клиентите относно проследяването на пакети чрез автономен AI агент. AI агентът се състои от действие за проследяване на пакета и база от знания, свързана с общи заявки за доставка. Клиентите могат да поискат да говорят с човешки агент по всяко време.

Предпоставки

За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните:

  • Автономен AI агент, конфигуриран със съответните действия (заедно с изпълнение) и документи за знания. Примерен поток за изпълнение е наличен в шаблоните за поток Webex Connect.

  • Картографиране на входна точка, опашка, екипи и входни точки конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.

  • Cisco Преобразуването на текст в реч (TTS) е активирано за динамично генериране на персонализирани съобщения.

  • Качете статични аудио файлове, ако не използвате аудиото по подразбиране на Cisco.

Разбивка на интеграцията

  1. Обаждащият се инициира контакт: Обаждането се получава от Webex Contact Center и се насочва към автономния AI агент.

  2. Взаимодействие с AI агент: AI агентът обработва заявката на обаждащия се, свързана с проследяване на пакети.

  3. Опашка към агент: Ако се изисква ескалация по искане на клиента или поради грешки в AI Agent, обаждащият се поставя на опашка за човешки агент.

  4. Прекъсване на връзката: Взаимодействието приключва, след като заявката на обаждащия се бъде обработена или обаждащият се бъде прехвърлен към агент.

Дейности, използвани в потока

Активност на потока

Описание
Старт (нов телефонен контакт) Тази дейност бележи началото на потока, задействан от ново повикване.
Виртуален агент V2 (VAV2) Дейността, отговорна за взаимодействието между потока и AI агента. Взаимодействие. Същата дейност се използва за започване на разговора и за изпращане на събития на състоянието до AI агента.
Възпроизвеждане на съобщение Предоставя системни съобщения с помощта на Cisco Text-to-Speech. Използва се за възпроизвеждане на съобщение за грешка преди ескалация до човешки агент в случай на грешки в активността на VAV2.
Опашка към агент Управлява логиката на опашката за ескалация до човешки агенти.
Възпроизвеждане на музика Задръжте музика, пусната по време на опашка, когато обаждащият се очаква връзка с агента.
Разединявам Прекратява взаимодействието след приключване на задачите или ако ескалира до човешки агент.

Обработка на грешки

Потокът включва стратегии за управление на грешки за грациозно справяне с неочаквани проблеми, като гарантира, че обаждащият се е информиран и пренасочен по подходящ начин.

Поддръжка на разработчици

За по-задълбочена информация относно използването на Webex Contact Center с автономни AI агенти вижте свързаната документация:

Допълнителни ресурси

За поддръжка, свързана с този поток, се свържете с екипа за поддръжка на разработчици Webex Contact Center чрез портала за разработчици Webex.

За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците на API Webex Contact Center.

AI агент със скрипт (проследяване на пакети)

Този поток е предназначен да обработва гласови взаимодействия, свързани с проследяване на пакети, с помощта на скрипт виртуален агент. Този поток демонстрира най-простия начин за извършване на изпълнение за скриптов агент. В допълнение към това, потокът демонстрира поставяне на клиенти на опашка в различни опашки на агенти въз основа на последното активно намерение и персонализирани отчети за AI агенти в Analyser.

Този поток използва скрипт Webex AI агент за взаимодействие с клиентите по отношение на проследяването на пакети. Дейността VAV2 (Virtual Agent V2) излиза през своя ръб "Handled", когато скриптовият агент повдигне персонализирано събитие за проследяване на пакета. Потокът използва проследяване на пакети API, за да постигне това. Този API е достъпен за разработчиците за тестване и демонстрации. Изходните данни се анализират в потока и се предават обратно на агента чрез събитие на състоянието. Повече информация за конфигурирането на изпълнение за скриптирани агенти за глас.

Предпоставки

За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните:

  • Webex AI агент, конфигуриран да обработва запитвания за проследяване на пакети. Този агент е достъпен за импортиране, докато създавате нов агент.

  • Картографиране на входна точка, опашка, екипи и входни точки конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.

  • Уверете се, че Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за генериране на динамични аудио съобщения.

  • Качете статични аудио файлове за персонализирани системни известия, ако е необходимо.

Разбивка на интеграцията

Разбивка на интеграцията

Описание
Обаждащият се инициира контакт Обаждането се получава от Webex Contact Center и се насочва към скриптия AI агент.
Състоянието на взаимодействие се регистрира с помощта на глобална променлива Потокът задава глобалната променлива CustomAIAgentInteractionOutcome, за да регистрира състоянието на взаимодействието на клиента с AI агента. Това се актуализира в различни моменти и се използва за изграждане на персонализирани отчети с помощта на визуализатор.
Взаимодействие с AI агент AI агентът обработва входящите данни от клиента и отговаря въз основа на конфигурирани намерения. Ако потребителят възнамерява да проследи пакет и предостави валиден номер на пакет, контролата се връща обратно в потока чрез персонализирано събитие.
Анализиране и изпълнение на метаданни на AI агент Номерът на пакета на клиента се извлича от метаданните на VAV2 и се използва в HTTP дейността.
Условия за отговор на изпълнението Потокът проверява дали информацията за пакета е намерена или не и задава подходящи отговори.
Взаимодействието с агенти с изкуствен интелект е възобновено* В зависимост от отговора на изпълнението, съобщението, което трябва да бъде изпратено на клиентите, се изпраща обратно на скриптиран агент чрез данни за събитието в "Държавно събитие".
Предаване на агенти и дейност по делото Определя следващите стъпки въз основа на предишното намерение, насочвайки потока към различни опашки въз основа на предишно намерение.
Опашка към агент Ако се изисква ескалация или в случай на грешки, обаждащият се се поставя на опашка за човешки агент.
Разединявам Взаимодействието приключва, след като заявката на обаждащия се бъде обработена или обаждащият се е прехвърлен към агент.

Дейности, използвани в потока

Активност на потока

Описание
Започвам Инициира потока при получаване на ново повикване.
Задаване на променлива от резултат от взаимодействието Използвайте зададената активност на променливата, за да актуализирате глобалната променлива CustomAIAgentInteractionOutcome, за да съхранявате най-новото състояние на взаимодействието с AI агент.
Взаимодействие с агент с изкуствен интелект Управлява запитвания за проследяване на пакети с помощта на скриптови взаимодействия. Същата дейност се използва за започване на разговора и за изпращане на събития на състоянието до AI агента.
Анализиране на подробности за пакета Извлича номера на пакета от метаданните, предоставени от виртуалния агент.
HTTP заявка за информация за пакета Изпраща заявка до логистиката API за извличане на статуса на пакета и очакваната доставка. Използвайте ABC123456 като примерен номер на опаковката.
Условна логика Определя отговора въз основа на състоянието на пакета или HTTP кода на състоянието на повикването API.
Задаване на променливи за отговор Конфигурира отговорите, за да съобщи дали е намерен пакетът или подробностите за доставката.
Възпроизвеждане на съобщение Предоставя съобщения за системни грешки с помощта на Cisco Text-to-Speech, особено в случаи на системни грешки.
Дейност по казуса Насочва потока въз основа на предишното намерение, като взема решение за маршрутизиране към конкретни опашки.
Опашка към агент Управлява логиката на опашката за ескалация до човешки агенти.
Възпроизвеждане на музика Задръжте музика, пусната по време на опашка, когато обаждащият се очаква връзка с агента.
Разединявам Прекратява взаимодействието след приключване на задачите или ако ескалира до човешки агент.

Специфики на потока

Потокът JSON, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработката на взаимодействията, обработката на грешки и комуникацията между Webex Contact Center и DialogFlow. Използваните ключови променливи включват:

Променлива

Описание
event_name Име на събитието, изпратено до агента с изкуствен интелект.
event_data Полезният товар на събитието, изпратен до AI агента.
статус Състояние на пакета въз основа на HTTP отговора.
очакванаДоставка Очаквана дата и час на доставка на пакета въз основа на HTTP отговора.
packageResp Отговорът да бъде изпратен обратно на клиента въз основа на отговора на HTTP активността.
Global_VoiceName Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч.
CustomAIAgentInteractionResult Регистрира състоянието на взаимодействие - изоставено, обработено, ескалирано или погрешно - въз основа на взаимодействието на клиента с AI агента.

Обработка на грешки

Потокът включва стратегии за управление на грешки за грациозно справяне с неочаквани проблеми, като гарантира, че обаждащият се е информиран и пренасочен по подходящ начин.

Допълнителни ресурси

За по-задълбочена информация относно използването на Webex Contact Center със скриптирани AI агенти вижте свързаната документация:

Поддръжка на разработчици

За поддръжка, свързана с този поток, се свържете с екипа за поддръжка на разработчици Webex Contact Center чрез портала за разработчици Webex.

За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците Webex Contact Center API.

AI агент по сценарий (резервация за час с лекар)

Този шаблон демонстрира потока от данни между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio за взаимодействие, което използва скриптов агент. Потокът съдържа няколко интеграции с външни системи. Те се извикват въз основа на персонализирани събития, изпратени от AI Agent, и данните за изпълнението се предават обратно на агента.

Този поток показва как се предават данни между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio с помощта на персонализирани събития. Този поток улеснява автоматизираното планиране и управление на срещите с лекар чрез скриптов AI агент. Той се интегрира с външни системи за проверка на наличността, създаване на срещи, търсене на съществуващи срещи и отмяна на срещи. Потокът осигурява безпроблемна комуникация между обаждащия се и AI агента, с опции за ескалация до човешки агенти, когато е необходимо.

Предпоставки

За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните:

  • Скрипт AI агент, конфигуриран със съответните намерения за обработка на резервация и анулиране на срещи. Това може да бъде импортирано от шаблони, докато създавате нов скриптов агент в платформата AI Agent Studio.

  • Картографиране на входна точка, опашка, екипи и входни точки конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.

  • API за взаимодействие с външната система за управление на срещи.

  • Cisco Преобразуване на текст в реч (TTS) е активирано за генериране на динамични аудио съобщения.

  • Качете статични аудио файлове, ако не използвате аудиото по подразбиране на Cisco.

Разбивка на интеграцията

Разбивка на интеграцията

Описание
Обаждащият се инициира контакт Обаждането се получава от Webex Contact Center и се насочва към AI агента.
Взаимодействие с AI агент AI агентът обработва входящите данни от клиента и отговаря въз основа на конфигурирани намерения.
Превключване на контрола между AI агент и поток Контролът върху разговора се обменя между AI агента и потока на различни стъпки. AI агентът предава контрола на потока чрез персонализирани събития, потокът извършва подходящо изпълнение въз основа на името на събитието и предава контрола обратно на AI агента заедно с данните за изпълнение чрез State Event в дейността на виртуалния агент V2.
Опашка към агент Ако се изисква ескалация, обаждащият се поставя на опашка за човешки агент.
Разединявам Взаимодействието приключва, след като задачата е завършена или обаждащият се прехвърли към агент.

Дейности, използвани в потока

Активност на потока

Описание
Започвам Тази дейност бележи началото на потока, задействан от ново повикване.
Виртуален агент V2 (VAV2) Дейността, отговорна за взаимодействието с AI агента. Същата дейност се използва за започване на разговора и за изпращане на събития на състоянието до AI агента.
Анализира Използва се за анализиране на полезния обем на събитията от VAV2 дейността.
Дело Използва се за проверка на името на събитието, изпратено от VAV2 дейността и разклонението за подходящи дейности за HTTP заявка.
HTTP заявка Взаимодейства с външни системи, за да извършва операции като проверка на наличността, създаване, търсене или отмяна на срещи с помощта на HTTP заявки въз основа на името на събитието, изпратено от VAV2 дейността. Дейността също така анализира отговора за HTTP заявката.
Условие Оценява резултата от HTTP заявките, насочвайки потока въз основа на условия за успех или грешка.
Задаване на променлива Използва се за конфигуриране на променливи като име на събитие и данни за събития, които са от съществено значение за повторното извикване на VAV2 дейността с подходящи параметри на събитието на състоянието.
Възпроизвеждане на съобщение Предоставя системни съобщения с помощта на Cisco Text-to-Speech. Използва се за възпроизвеждане на съобщение за грешка преди ескалация до човешки агент в случай на грешки в активността на VAV2.
Опашка към агент Управлява логиката на опашката за ескалация до човешки агенти.
Възпроизвеждане на музика Задръжте музика, пусната по време на опашка, когато обаждащият се очаква връзка с агента.
Прекъсване на контакта Прекратява взаимодействието след приключване на задачите или ако ескалира до човешки агент.

Специфики на потока

JSON потокът, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработката на взаимодействията, обработката на грешки и комуникацията между Webex Contact Center и DialogFlow. Използваните ключови променливи включват:

Променлива

Описание
event_name Име на събитието, изпратено до агента с изкуствен интелект.
event_data Полезният товар на събитието, изпратен до AI агента.
event_data_string Стрингова версия на event_data, тъй като VAV2 дейността приема само низ.
http_input Тяло на заявката за HTTP дейността въз основа на метаданни на VAV2.
Global_VoiceName Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч.

Обработка на грешки

Потокът включва стратегии за управление на грешки за грациозно справяне с неочаквани проблеми, като гарантира, че обаждащият се е информиран и пренасочен по подходящ начин.

Допълнителни ресурси

За по-задълбочена информация относно настройването на вашите AI агенти в Webex AI Agent Studio и използването им с Webex Contact Center, вижте ръководството за администриране на AI Agent StudioWebex.

Поддръжка на разработчици

  • За всякаква поддръжка относно тази интеграция отворете билет с екипа за поддръжка на разработчици Webex Contact Center чрез портала за разработчици Webex.

  • За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците Webex Contact Center API.

Използване на шаблони за подпоток

Шаблоните за подпоток функционират подобно на шаблоните за поток. Тези шаблони рационализират създаването на подпотоци, които могат да бъдат интегрирани в множество потоци, намалявайки резервирането и времето за разработка.

За да създадете подпотоци с помощта на шаблони за подпоток, изберете подходящия шаблон, променете го, за да отговаря на вашите нужди, потвърдете, публикувайте и го включете във вашите работни процеси. За повече подробности вижте Създаване на потоци от шаблони за поток.

Събиране на информация за обратното обаждане

Използвайте този шаблон, за да създадете подпоток за събиране на информация за обратно повикване, което позволява на обаждащите се да останат на опашката или да поискат обратно повикване за гъвкави опции за обслужване.

Този подпоток предоставя меню, което позволява на обаждащите се да изберат обратно повикване или да останат в опашката. Ако е избрана опцията за обратно повикване, тя събира необходимата информация за обратно повикване, като използва текущия номер на обаждащия се или алтернативен номер. Можете да промените подпотока, за да осигурите гладка работа на обаждащия се, като обработвате грешки или неизвестни условия, като например изчакване и невалидни входове.

Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл за музика при задържане, defaultmusic_on_hold.wav.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране като конектори, изходящ ANI и др.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.
  • Уверете се, че променливите за обратно повикване (например: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) са съпоставени правилно с вашата система, за да уловите подходящите данни.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Входове за подпоток

  • callbackNumber - STRING: Номерът, който да се използва за обратното повикване (или този, от който се обажда обаждащият или нов номер).
  • stayInQueue - BOOLEAN: Показва дали повикващият е избрал да остане в опашката (True) или да поиска обратно извикване (False).

Изходи за подпоток

  • callbackNumberEnter - STRING: Номерът, който обаждащият е въвел за обратното повикване, ако е избрал да предостави алтернативен номер.
  • stayInQueue - BOOLEAN: Дали обаждащият се е избрал да остане на опашката, или да получи обратно повикване.

Разбивка на подпотока

Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като описва подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на подпотока

Описание

Стартиране на подпотока

Повикването влиза в подпотока.

Меню за отказ

На обаждащия се се предоставя опция или да остане на опашката, или да получи обратно обаждане.

  • Натиснете 1 за обратно повикване.
  • Натиснете 2 , за да останете на опашката.

Менюто с цифри

Ако обаждащият се избере да получи обратно повикване, му се предоставя опцията да:

  • Натиснете 1 , за да използвате номера, от който се обаждат.
  • Натиснете 2 , за да въведете нов номер за обратно повикване.

Събиране на цифри

Ако обаждащият се избере да въведе нов номер за обратно повикване, той ще бъде подканен да въведе своя 10-цифрен номер, последван от клавиша за паунд (#).

Задаване на променлива

Събраният номер за обратно повикване се съхранява в променливата callbackNumberEntered.

Краен подпоток

Подпотокът приключва след събиране на информацията за обратното повикване или обработка на грешки.

Дейности по подпотока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по подпотока за събиране на информация за обратно повикване.

Дейност на подпотока

Описание

Стартиране на подпотока

Подтокът започва при извикване.

Меню за отказ

Това предоставя възможност на обаждащия се или да остане на опашката, или да получи обратно повикване. Това използва TTS, за да поиска от обаждащия се да натисне 1 за обратно повикване или 2, за да остане на опашката.

Менюто с цифри

Ако обаждащият се избере обратно повикване, той ще бъде подканен да използва текущия си номер или да въведе нов.

Събиране на цифри

Ако обаждащият се избере да въведе нов номер, тази дейност събира неговия 10-цифрен номер, последван от знака за паунд (#).

Задаване на променлива

Събраният номер се съхранява в променливата callbackNumberEnter за по-нататъшна употреба.

Краен подпоток

Потокът приключва след обработка на избора на обаждащия се и събиране на необходимата информация.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на подпотоци вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Обработка на грешки

Използвайте шаблона за обработка на грешки в Webex Contact Center, за да управлявате грешки като проблеми с обработката на опашката или API неуспешни заявки. Той може да бъде прикрепен към конкретни дейности или конфигуриран като глобален манипулатор на грешки, като гарантира, че системата продължава да работи гладко и предоставя на потребителите обратна връзка по всякакви проблеми.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:

  • Уверете се, че Cisco Text-to-Speech (TTS) е разрешено, за да може контактният център да използва преобразуване на текст в реч за подкани за грешки.
  • Съпоставете променливата errorMessage, за да обработвате динамично подходящите съобщения за грешки във вашия работен поток.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Входове за подпоток

  • errorMessage - STRING: Съобщението за грешка да се възпроизвежда динамично, показващо проблема, срещнат от обаждащия се.

Изходи за подпоток

  • N/A: Този подпоток не произвежда изходи, тъй като се използва за обработка на грешки и предоставяне на обратна връзка на обаждащия се.

Разбивка на подпотока

Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като описва подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на подпотока

Описание

Стартиране на подпотока

Подпотокът се задейства, когато възникне грешка.

Възпроизвеждане на съобщение за грешка

Системата възпроизвежда динамично съобщение за грешка, дефинирано от променливата errorMessage, използвайки Cisco Cloud TTS. Например съобщението може да бъде: Изпитваме технически затруднения. Моля, опитайте отново по-късно.

Краен подпоток

(Нормален край)

Ако грешката се справи успешно, подпотокът завършва грациозно.

Краен подпоток

(Край на грешката)

Ако възникнат допълнителни проблеми (например съобщението за грешка не се възпроизвежда), подпотокът завършва в състояние на ескалация, за да покаже критична повреда.

Дейности по подпотока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по подпотока за управление на грешки.

Дейност на подпотока

Описание

Стартиране на подпотока

Подпотокът започва, когато възникне грешка, което стартира последователността за обработка на грешки.

Възпроизвеждане на съобщение за грешка

Възпроизвежда съобщението за грешка на обаждащия се, като използва Cisco Cloud TTS. Съдържанието на съобщението се дефинира динамично от променливата errorMessage.

Краен подпоток

(Нормален край)

Прекратява подпотока, ако грешката бъде разрешена без допълнителни проблеми.

Краен подпоток

(Край на грешката)

Завършва подпотока с ескалация, ако възникнат допълнителни грешки по време на процеса на обработка на грешки.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на подпотоци вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Спад на HTTP данни

Използвайте този шаблон за подпоток, за да извлечете информация за клиентския акаунт чрез HTTP заявка. Той поддържа потвърждение на идентификационния номер на акаунта, ръчно въвеждане, ако заявката е неуспешна, и обработва време за изчакване, невалидни входове и критични грешки - идеален за автоматизирано търсене на клиентски акаунт в контактни центрове.

Този подпоток осигурява динамично изживяване, при което информацията за акаунта на клиента се извлича с помощта на HTTP заявка. Ако търсенето е успешно, клиентът трябва да потвърди идентификационния номер на акаунта. Ако не успее или обаждащият се предпочита, той може да въведе номера на сметката си ръчно. Потокът обработва грациозно грешки като невалидни входове, изчаквания и критични повреди с подходящи подкани.

Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:

  • Създавайте входни точки, опашки, конектори, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.
  • Уверете се, че URL адресът и параметрите на HTTP заявката са правилно зададени въз основа на нуждите на вашата организация.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Входове за подпоток

  • errorMessage - STRING: Съобщение, което ще се възпроизвежда в случай на грешка по време на подпотока.

Изходи за подпоток

  • outputVariable - STRING: Съхранява потвърдения или ръчно въведен номер на сметката.

Разбивка на подпотока

Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като описва подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на подпотока

Описание

Стартиране на подпотока

(Инициализация)

Подпотокът стартира процеса на извличане на клиентски данни.

Моля, изчакайте

(Съобщение за утеха)

Обаждащият се е информиран, че системата извлича информацията му с помощта на TTS подкана: Моля, изчакайте, докато потърсим вашата информация.

HTTP заявка

(Извличане на информация за клиента)

Системата изпраща HTTP GET заявка за извличане на информация за клиента от определена крайна точка API. Ако е успешен, отговорът съдържа идентификационния номер на клиента.

Проверка на състоянието на HTTP

(Оценка на отговора)

HTTP отговорът се оценява въз основа на кода на състоянието. Ако заявката е била успешна, процесът преминава към следващата стъпка.

Меню за потвърждение

(Поискайте потвърждение или ръчно въвеждане)

Обаждащият се е подканен да потвърди извлечения идентификатор на акаунта или ръчно да въведе номера на сметката си, ако е неправилен.

Задаване на променлива

(ИД на акаунт в магазина)

Ако повикващият потвърди идентификатора на акаунта, стойността се съхранява в outputVariable.

Събиране на цифри

(Ръчно въвеждане на акаунта)

Ако заявката е неуспешна или обаждащият се избере да въведе отново номера на сметката си, той получава подкана да въведе 6-цифрен номер на сметка, последван от клавиша за паунда (#).

Обработка на грешки

(все още там, невалиден, критичен)

Подпотокът обработва таймаути, невалидни входове и критични грешки със съответните подкани:

  • Все пак: Пита: Все още ли си там?, в случай на таймаут.
  • Невалиден: Уведомява повикващия за невалидно въвеждане и го моли да опита отново.
  • Грешка: Информиране за критична грешка, нещо се обърка.

Краен подпоток

(Заключение)

Подпотокът приключва или след потвърждаване на номера на сметката, или след обработка на грешка.

Дейности по подпотока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по подпотока за този шаблон.

Дейност на подпотока

Описание

Стартиране на подпотока

Подтокът започва при извикване.

Моля, изчакайте

Възпроизвежда съобщение с помощта на TTS, като моли обаждащия се да изчака, докато информацията му бъде извлечена.

HTTP заявка

Изпраща HTTP GET заявка за извличане на информацията за акаунта на клиента.

Проверка на състоянието на HTTP

Оценява HTTP отговора, за да определи дали заявката е била успешна.

Меню за потвърждение

Подканва обаждащия се да потвърди извлечения идентификатор на акаунта или да го въведе отново, ако е неправилен.

Задаване на променлива

Съхранява потвърдения или ръчно въведен номер на сметката.

Събиране на цифри

Събира 6-цифрен номер на акаунт от обаждащия се, ако HTTP заявката е неуспешна или той избере да въведе нов номер на акаунт.

Обработка на грешки

Няколко подкани обработват таймаути, невалидни входове и критични грешки по време на подпотока.

Краен подпоток

Потокът приключва след потвърждение на номера на сметката или възникне грешка.

Лечение на опашка

Използвайте този шаблон за подпоток, за да автоматизирате обработката на опашката в Webex Contact Center, като поддържате обаждащите се ангажирани с музика и подкани за съобщения.

Този подпоток възпроизвежда музика от опашката, последвана от съобщение, повтаряйки последователността до определен брой пъти (по подразбиране е три). Той осигурява гладка обработка на опашката и ангажиращо изживяване на обаждащия се. Можете да персонализирате променливи като избор на музика, съдържание на съобщение и брой цикли.

Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подкани. За музика по подразбиране е вграденият файл (defaultmusic_on_hold.wav), за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:

  • Създавайте входни точки, опашки, конектори, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране.
  • Осигурете правилна логика за обработка на опашката и конфигурации за обработка на грешки.
  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани или музикални файлове.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Входове за подпоток

  • queueMessage - STRING: Съобщението, което трябва да се възпроизвежда между музикалните песни (по подразбиране: Моля, изчакайте).
  • queueMusic1 - STRING: Първият музикален файл, който ще се възпроизвежда, докато обаждащият се чака (по подразбиране: defaultmusic_on_hold.wav).
  • queueMusic2 - STRING: Вторият музикален файл, който се възпроизвежда между съобщенията (по подразбиране: defaultmusic_on_hold.wav).
  • Counter - INTEGER: Брояч за проследяване на броя на лупингите (по подразбиране: 0).
  • musicDuration - INTEGER: Продължителността, за която се възпроизвежда всяка музикална песен (по подразбиране: 10 секунди).

Изходи за подпоток

Няма

Разбивка на подпотока

Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като описва подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на подпотока

Описание

Стартиране на подпотока

Започва подпотокът.

Проверка на състоянието

Подпотокът проверява дали броячът е по-малък от 2. Ако е true, потокът продължава до музиката и последователността от съобщения. Ако е false, подпотокът приключва.

Възпроизвеждане на музика 1

Първият музикален файл (queueMusic1) се възпроизвежда за продължителността, определена от musicDuration.

Възпроизвеждане на съобщение

След първия музикален файл се възпроизвежда съобщение с помощта на Cisco TTS, като съдържанието е определено от queueMessage.

Възпроизвеждане на музика 2

След съобщението се възпроизвежда вторият музикален файл (queueMusic2) за определената продължителност.

Брояч на стъпки

Променливата на брояча се увеличава с 1 след възпроизвеждане на втория музикален файл.

Повторна проверка на състоянието

След увеличаване на брояча потокът проверява отново, ако броячът все още е по-малък от 2. Ако е вярно, цикълът се повтаря; в противен случай подпотокът приключва.

Краен подпоток

След като броячът достигне 2, подпотокът приключва.

Дейност на подпотока

Следващата таблица описва последователността на дейностите по подпотока.

Дейност на подпотока

Описание

Стартиране на подпотока

Инициализира процеса на подтока.

Проверка на състоянието

Проверява се условие, за да се гарантира, че броячът е по-малък от 2, което позволява на цикъла да продължи.

Възпроизвеждане на музика 1

Възпроизвежда първия музикален файл за продължителността, определена от musicDuration.

Възпроизвеждане на съобщение

Възпроизвежда съобщение с помощта на Cisco TTS със съдържание, предоставено от queueMessage.

Възпроизвеждане на музика 2

Възпроизвежда втория музикален файл за продължителността, определена от musicDuration.

Брояч на стъпки

Увеличава променливата на брояча с 1, за да контролира цикъла.

Краен подпоток

Прекратява подпотока, след като броячът достигне предварително зададената граница.

Планиран подпоток за обратно повикване

Използвайте този шаблон, за да създадете подпоток, който позволява на обаждащите се да планират обратно повикване за конкретна дата и час, включително избор на часова зона.

Този подпоток насочва обаждащия се през поредица от подкани, за да събере цялата необходима информация за планирано обратно повикване. Той пита желаната дата, начален и краен час за прозореца за обратно повикване и часовата зона на обаждащия се. Подпотокът включва валидиране на входните данни за дата и час, за да се гарантира точност. Ако е въведен невалиден формат, обаждащият се отново се подканва. След като цялата информация бъде успешно събрана, тя се използва за планиране на обратното обаждане в системата.

Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всички аудио подкани.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center, преди да внедрите този подпоток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията дейности за конфигуриране, като конектори, изходящ ANI и др.

  • Качете статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подкани.

  • За подробни стъпки вижте ръководството за настройка и администриране Webex Contact Center.

Входове за подпоток

Име на променливаТипОписание
Номер за обратно повикване НИЗ Телефонният номер, който да използвате за обратното обаждане.
Име на клиента НИЗ Името на клиента, който иска обратното обаждане.
Обратна опашка НИЗ Опашката, до която ще бъде изпратено планираното обратно повикване.

Изходи за подпоток

Име на променливаТипОписание
Обратно обажданеГрафикДата НИЗ Датата, за която е насрочено обратното повикване, форматирана като ГГГГ-ММ-ДД.
Обратно обажданеГрафикЧасова зона НИЗ Идентификаторът на часовата зона на IANA за обратното повикване (напр. Америка/Чикаго).
Обратно повикванеГрафикНачалоВреме НИЗ Началният час за прозореца за обратно повикване, форматиран като HH:mm:ss.
Обратно повикванеГрафикКрайВреме НИЗ Крайният час за прозореца за обратно повикване, форматиран като HH:mm:ss.

Разбивка на подпотока

Таблицата по-долу описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на повикване, като описва подробно действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на подпотокаОписание
Стартиране на подпотока Повикването влиза в подпотока.
Дата на планиране Обаждащият се е подканен да въведе предпочитаната от него дата за обратно повикване във формат YYYYMMDD. Подпотокът валидира входните данни, за да се увери, че е реална дата. Ако е невалидно, подканата се повтаря.
Начален час на графика Обаждащият се е подканен да въведе началния час за прозореца за обратно повикване във формат HHMM (24-часов). Подпотокът валидира входа, за да гарантира, че е валидно време. Ако е невалидно, подканата се повтаря.
График Краен час Обаждащият се е подканен да въведе крайния час за прозореца за обратно повикване в HHMM (24-часов) формат. Подпотокът валидира входа, за да гарантира, че е валидно време. Ако е невалидно, подканата се повтаря.
Планиране на часовата зона На обаждащия се се представя меню, за да избере часовата си зона.- Натиснете 1 за IST (индийско стандартно време).- Натиснете 2 за централно време.- Натиснете 3 за източно време.
Планиране на обратни повиквания Използвайки цялата събрана информация (CallbackNumber, CustomerName, Callback Queue и планираната дата, час и часова зона), подпотокът официално планира обратното повикване в системата.
Краен подпоток Подпотокът приключва след успешно планиране на обратното повикване.

Дейности по подпотока

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите по подпоток за планиране на обратно извикване.

Дейност за подпотокОписание
Стартиране на подпотока Подтокът започва при извикване.
ГрафикДата Събира предпочитаната от обаждащия се дата за обратно повикване. Подканата на TTS е: "Моля, въведете предпочитаната от вас дата във формат YYYYMMDD". Входът се валидира, за да се гарантира, че е правилен формат на датата.
ConvertDateFormat След като бъде въведена валидна дата, тази дейност преобразува входа на ГГГГГММДД във формат ГГГГГ-ММ-ДД и го съхранява в променливата CallbackScheduleDate.
ГрафикНачалоВреме Събира началния час за прозореца за обратно повикване. Подканата на TTS е: "Моля, въведете началния час за обратното повикване във формат HHMM". Входът се валидира, за да се гарантира, че е правилен времеви формат.
ConvertStartTime Преобразува въвеждането на началния час на HHMM във формат HH:mm:ss и го съхранява в променливата CallbackScheduleStartTime.
ГрафикКрайВреме Събира крайния час за прозореца за обратно повикване. Подканата на TTS е: "Моля, въведете крайния час за обратното повикване във формат HHMM". Входът се валидира, за да се гарантира, че е правилен времеви формат.
ConvertEndTime Преобразува входа за крайно време на HHMM във формат HH:mm:ss и го съхранява в променливата CallbackScheduleEndTime.
ГрафикЧасова зона Представя меню за избор на часова зона.
ГрафикОбратно повикване Това последно действие взема всички събрани и форматирани променливи и създава планираната заявка за обратно повикване в системата.
Краен подпоток Потокът приключва след успешното планиране на обратното повикване.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на подпотоци вижте ръководството за настройка и администриране Webex Contact Center.

Създаване и управление на потоци

Създаване на поток

Можете да създавате и управлявате потоци с помощта на модула за ресурси за маршрутизиране. Когато проектирате поток, взаимодействието с консултация не може да съдържа обратно обаждане, обратна връзка от проучване след обаждане или дейност по прехвърляне на сляпо.

Когато създавате поток, ако броят на възлите надвишава 100, може да изпитате латентност в дизайнера на поток. В такива случаи ви препоръчваме да използвате функциите за верижка на потока и динамични променливи, за да разбиете голям поток на лесно управляеми по-малки потоци. За повече информация вижте Свързване на множество потоци (с GoTo) и Контакт на опашка.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

На страницата Потоци кликнете върху Управление на потоци. Изберете Създаване на потоци от падащия списък.

Съветникът Създаване на нов поток се появява с опция за избор между Поток или Подпоток.
4

Кликнете върху Поток.

Щракнете върху Подпоток , за да създадете подпоток. Процесът на създаване на подпоток е подобен на този на създаване на поток.

5

Изберете необходимата опция за създаване на потока:

  • Започнете отначало – Използвайте тази опция, за да създадете нов поток от самото начало.
  • Шаблони за поток – Използвайте тази опция, за да създадете поток от шаблони за поток. За повече информация вижте Създаване на потоци от шаблони за поток.
  • Импортиране – Използвайте тази опция, за да импортирате потоци от локално хранилище. За повече информация вижте Импортиране на поток.
6

Кликнете върху Започнете отначало.

7

В полето Име на потока въведете уникално име.

Името на потока не може да съдържа интервали. Единственият разрешен специален знак е _ (долна черта). Разрешената дължина е 80 знака. Например NewContact_01.

8

Кликнете върху Създаване на поток.

Показва се прозорецът на Flow Designer.

9

В секцията Общи настройки въведете описанието на потока. Не можете да промените описанието по-късно.

10

(По избор) Конфигурирайте следните настройки в секцията Настройки на диаграмата.

  • Извити връзки – Разрешете или забранете превключването между извити връзки и правоъгълни връзки за всеки поток.

    Можете да активирате извити връзки, за да подобрите изгледа на връзката между дейностите. При сложни потоци извитите връзки осигуряват по-добра четливост в сравнение с правите линии, които са склонни да се припокриват.

  • Цвят на връзката – изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите връзките.

  • Цвят на пътя на грешката – изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите пътищата на грешките.

  • Цвят за избор – изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите избраната връзка и свързаните дейности.

  • Дебелина – Задайте стойността за увеличаване или намаляване на дебелината на връзката и свързаните дейности. Дебелината се измерва в пиксели, а стойността по подразбиране е 1 пиксел. Максималната поддържана дебелина е 3 пиксела.

11

В секцията Настройки за декриптиране на потока TURN на превключвателя Разрешаване на декриптиране на потока, за да разрешите декриптиране на чувствителна информация в потока. Появява се изскачащ прозорец за разкриване на данни за подробности за отстраняване на грешки. Поставете отметка Съгласен съм и щракнете върху Запазване. Вече ще можете да декриптирате чувствителна информация от регистрационните файлове на потока по време на отстраняване на грешки в потоци. Вижте раздела Проследяване на потоци за подробности.

12

Изпълнете следните задачи, за да създадете потока:

Създаване на потоци от шаблони за поток

Шаблоните за поток ви дават готови потоци за често срещани случаи на употреба. За да създадете потоци от шаблони за поток:

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Services > Contact Center.

3

От навигационния екран Контактен център щракнете върху Customer Experience> Flows.

4

На страницата Потоци щракнете върху Управление на потоци и щракнете върху падащия списък Създаване на потоци.

Съветникът Създаване на нов поток се появява с опция за избор между Поток или Подпоток.
5

Кликнете върху Поток.

За да създадете подпоток, щракнете върху Подпоток. Процесът на създаване на подпоток е подобен на този на създаване на поток.

6

От Избор на метод щракнете върху Шаблони за поток.

7

Изберете вашия шаблон от наличния списък с шаблони. Щракнете върху Напред.

Щракнете върху Преглед на подробностите , за да видите подробен преглед на шаблона. Вижте раздела Преглед на подробности за шаблона на потока за повече информация.

8

В полето Име на потока предоставете уникално име за потока. Придържайте се към конвенциите за именуване.

9

Щракнете върху Напред.

Създадохте нов поток от шаблон за поток.

За повече информация относно потоците и ако потоците изискват допълнителна конфигурация преди тестване, използвайте връзките, налични в списъка с шаблона на потока. Вижте Преглед на подробности за шаблона на потока.

Какво да правим по-нататък

Персонализирайте дейностите и събитията в потока според вашите изисквания. Потвърдете и публикувайте потока.

Преглед на подробности за шаблона на потока

За да видите повече подробности за конкретен шаблон:

1

От страницата за колекция от шаблони изберете необходимия шаблон.

2

Кликнете върху Преглед на подробностите. Появява се страницата с подробности за шаблона.

  • Горният панел показва визуализация на избрания шаблон. Щракнете върху иконата на цял екран, за да отворите шаблона на цял екран. Изберете конкретни секции от шаблона и увеличавайте и намалявайте. Ако е необходимо, можете да превключвате между основния поток и потоците на събития.
  • Долният панел има следните секции, които предоставят подробна информация за избрания шаблон на потока:
    • Описание – кратко описание и цел на шаблона.
    • Подробности – Основни характеристики на шаблона.
    • Предварителни изисквания – Стъпки, които трябва да конфигурирате, за да може шаблонът на потока да работи според очакванията.
    • Разбивка на потока – подробности за това как започва потокът, какво се случва в потока и как завършва потокът.
    • Използвани дейности – Изброява различните дейности, използвани в конкретния шаблон.
    • Допълнителни подробности – Допълнителни подробности за шаблона на потока.

Какво да правим по-нататък

Щракнете върху Избор на шаблон , за да продължите с избрания шаблон.

Опции на контекстното меню

Използвайте контекстното меню за допълнителни действия. За да отворите контекстното меню от страницата Потоци , изберете потока и отворете потока в модула Flow Designer. Задръжте курсора на мишката върху името на потока. Появява се меню със следните опции:

  • Редактиране на име – Използвайте за преименуване на потока.
  • Експортиране – Използвайте за експортиране на потока.
  • Импортиране – Използвайте за импортиране на потока.
  • Изтриване – Използвайте за изтриване на потока.
  • Преглед на хронологията на версиите – Използвайте за преглед на подробностите за версията на потока.

Редактиране на променливи на потока

Не можете да редактирате променлива, когато се използва. След като създадете типа променлива, не можете да редактирате типа на променливата.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на дизайнера на потока.

4

Кликнете върху маркер на променлива от екрана Глобални свойства .

Изскачащ прозорец показва обобщение на информацията за променливата.
5

Кликнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец.

6

Изберете неизползваната променлива в потока.

7

Направете необходимите промени в името, описанието, стойността и конфигурациите на променливите.

Промяна на поток

Използвайте превключвателя Редактиране , за да редактирате поток. Когато е активирано, други разработчици на поток не могат да редактират потока едновременно. По подразбиране потокът се отваря в режим само за четене.

Можете да маркирате променливи, които съдържат чувствителна информация, като защитени. Когато отворите съществуващ поток, който съдържа променливи на потока, получавате подкана да прегледате и маркирате тези променливи като защитени. За повече информация относно защитените променливи вижте Защитени променливи.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци и показва списъка с потоци със следните полета:

Име на полето

Описание

Име на потока

Името на потока, както е конфигурирано в приложението Flow Designer.

Името на потока трябва да е уникално.

Описание

Описанието на потока, както е конфигурирано в приложението Flow Designer.

Състояние

Показва дали потокът е публикуван или все още е в етап на чернова.

Последна промянаДата и час, когато потокът е бил последно променен.

Последно редактиран от

Имейл идентификаторът на потребителя, който последно е редактирал потока.

3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на дизайнера на потока.

Ако избраният поток има променливи на потока, съобщение ви подканва да маркирате променливите като защитени.

Можете да променяте потока само ако бутонът за превключване Редактиране при включване е активиран. Ако бутонът за превключване на Редактиране е изключен, потокът се появява в режим само за четене.

4

Настройки за декриптиране на потока: Активирайте настройките за декриптиране на потока, за да разрешите декриптиране на потока. Вижте раздела Проследяване на потоци за подробности.

5

Щракнете върху Go Select Secure Variables , за да отворите диалоговия прозорец Редактиране на защитени променливи .

Можете да щракнете върху Пропуск засега , за да продължите да редактирате избрания поток, без да маркирате защитените променливи. Този диалогов прозорец се появява следващия път, когато редактирате потока.

Поставете отметка в квадратчето Не показвай това съобщение отново , за да пропуснете окончателно процеса на избор за избрания поток.

В момента тази функция не се поддържа.

6

Поставете отметка в квадратчетата на променливите, които съдържат поверителна информация, и щракнете върху Запиши.

Прозорецът на Flow Designer показва избраните променливи с икона на заключване до имената на променливите.

Избраният поток се отваря в режим само за четене.

7

Активирайте превключвателя Редактиране , за да промените потока.

8

Редактирайте потока на чернова по желание.

Когато променяте поток, взаимодействието с консултация не може да съдържа обратно обаждане, обратна връзка от проучване след обаждане или дейност по сляпо прехвърляне.

9

Щракнете върху Запазване , за да запишете потока, ако забраните бутона за автоматично запазване .

Визуализация на аудио подканата в потока

Функцията за визуализация на аудио подкани позволява незабавно възпроизвеждане на аудио на .wav файлове и съобщения от текст в реч (TTS) в модула Flow Designer. Бутонът за подкана за визуализация в рамките на следните дейности осигурява подобрено изживяване за разработчиците, като намалява времето и усилията за проверка на аудио съобщенията и съобщенията за преобразуване на текст в реч:

Визуализирайте аудио подкани в потоци

Използвайте бутона за предварителен преглед за бърза проверка на аудио подкани, избор на език и глас в TTS съобщения, заедно с тестване на SSML маркиране за бърза персонализация.

  • Дейността за възпроизвеждане на музика не поддържа подкана за предварителен преглед.

  • При предварителен преглед на преобразуване на текст в реч изборът на глас е задължителен.

  • Не можете да промените опцията TTS конектор, когато визуализирате подканата. Затворете модала на подканата за визуализация, изберете друг доставчик на дейността, за да тествате друг доставчик на TTS.

  • Настройките за език и глас в падащия списък при предварителен преглед на подкана съответстват съответно на променливи Global_Language и Global_VoiceName. Можете да ги зададете в потока, за да промените изживяването.

  • Когато тествате променливи на аудио файл, уверете се, че пътят на файла съответства на действителен файл .wav, който съществува в системата.

Търсене на обекти в поток

Използвайте функцията за търсене, за да търсите обекти в поток и да осъществявате бърз достъп до техните местоположения. За потоци, които са по-сложни и сложни, използвайте тази възможност за търсене, за да избегнете ръчни усилия за намиране на желаните обекти.

Можете да търсите следните обекти в потока с помощта на тази функция за търсене:

  • Имена на дейности, описания и входни данни
  • Имена на променливи
  • Изражения на камъчета
  • Свойства на потока

Можете да намерите и замените свободен текст в полета като въвеждане на текст, описания, изрази с камъчета и т.н.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате.

Потокът се отваря в прозореца на дизайнера на потока.
4

В полето за търсене, което се показва в горния десен ъгъл, въведете ключовата дума (име на дейност, име на променлива или низ) и натиснете клавиша Enter.

Като алтернатива можете да задействате полето за търсене, като използвате клавишните комбинации: Cmd + K (за macOS) и Ctrl + k (за Windows).

Резултатите от търсенето се показват в отделен панел за търсене от лявата страна на екрана.
5

(По избор) Изберете един или повече типове обекти от падащия списък, за да филтрирате резултатите от търсенето.

6

За да намерите и замените текст, направете следното:

  1. Въведете думата в полето Заместване , за да замените избраната ключова дума.

  2. Можете да изберете отделните резултати от търсенето и да го замените с посочената ключова дума или да щракнете върху Замена на всички (Replace all icon.), за да замените всички събития в потока.

Прилагане на етикети на версии към поток

Препоръчваме да добавите етикети на версии, за да изградите жизнен цикъл на потока през различни фази, като например разработка, тестване и на живо. Вместо да прилагате промени директно към потока, можете да публикувате фазите на потока, преди да разположите потока в производството. Тази функция ви помага да избегнете презаписване на текущия поток в продукцията.

Когато публикувате поток, свържете етикет на версията, като например "На живо", "Тест" или "Разработчик", с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Това дава възможност за прикачване на различни версии на един и същ поток към различни входни точки или GoTo активност. Най-новата е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от версия на потока. Можете да приложите всеки друг етикет на версията заедно с най-новите.

Освен това можете да прикачите няколко версии на един и същ поток към входна точка. По време на конфигуриране на входна точка можете да изберете поток заедно с един от свързаните с него етикети на версиите.

Можете също да променяте логиката на потока динамично, като получите достъп до етикетите на версиите в потока с помощта на променливата NewPhoneContact (вижте Стартиране на потока за подробности). Променливата NewPhoneContact.FlowVersionLabel показва етикета на версията на потока, който се изпълнява в момента: независимо дали е "Dev", "Test", "Live" или "Latest". Прилагането на етикет на версия на потока позволява създаване на персонализирана логика, която се приспособява към етикетите на конкретната версия на потока.

Когато отворите потока в режим на редактиране, ще видите черновата версия от последната публикувана версия на потока. Когато публикувате тази чернова версия, тя свързва етикета на най-новата версия с нея. В даден момент само един поток има етикета на последната версия, свързан с него. Това съответства на последната публикувана версия на потока.

Преди да започнете

Трябва да публикувате потока поне веднъж.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на дизайнера на потока.

4

Редактирайте потока.

5

Щракнете върху Запазване , за да запишете потока, ако забраните бутона за автоматично запазване .

6

TURN на бутона за превключване Валидиране , за да активирате публикуването.

7

Кликнете върху Публикуване.

8

(По избор) В диалоговия прозорец Публикуване на поток въведете бележка за версията или информация, която искате да споделите с други разработчици на поток.

9

По подразбиране Най-новата е избрана като етикет на версията, който показва най-новата версия на потока. Можете да приложите няколко етикета на версии към версия на поток, като например на живо, разработка или тест, от падащия списък Добавяне на етикет на версия.

Ако етикет на конкретна версия е съпоставен с входна точка, до този етикет на версията в падащия списък се появява известие, което казва, че етикетът е съпоставен с входна точка.

10

Кликнете върху Публикуване.

След като изберете един или повече подходящи етикети на версии и публикувате, използвайте тази версия на потока, когато присвоявате входна точка.

11

(По избор) Щракнете върху иконата на таймера до номера на версията, за да видите хронологията на версиите на потока.

Появява се модалът Хронология на версиите, който показва следните подробности за активни версии и други версии на потока:

  • Време за публикуване
  • Номер на версията
  • Етикет на версията (ако е приложен)
  • Последна редакция от
  • Бележка за публикуване

Използвайте някой от следните атрибути за търсене по ключови думи, за да филтрирате таблицата:

  • Номер на версията
  • Етикети на версиите
  • Публикувано от
  • Бележка за публикуване
  • Дата на публикуване
12

(По избор) Щракнете върху иконата Изглед на всеки ред, за да видите потока, публикуван в избраната версия.

Ако изберете да редактирате, когато преглеждате по-стара версия на потока, тя презаписва текущата чернова с тази конкретна версия на потока.

След като приложите подходящия етикет на версията към поток, можете да изберете тази версия на потока, когато създавате опашка.

Можете да добавите произволен брой версии към потока. Хронологията на версиите на потока обаче показва само най-новите 100 версии. Версиите на потока се изтриват само когато изтриете потока.

Активиране или деактивиране на автоматично запазване

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

За да създадете поток, щракнете върху Нов.

4

За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата Отиди в дизайнера на потока до потока, който искате да редактирате.

Потокът се отваря в прозореца на дизайнера на потока.
5

За да активирате опцията за автоматично запазване, задайте бутона за превключване на автоматично запазване на ВКЛ.

6

За да деактивирате опцията за автоматично запазване:

  1. Задайте бутона за превключване за автоматично запазване на положение ИЗКЛ.

    Съобщение ви подканва да потвърдите действието си.

  2. Щракнете върху Забрани автоматичното запазване.

След като деактивирате опцията за автоматично запазване, запишете промените ръчно. В противен случай губите промените, направени в потока.

Дейности по копиране и поставяне

Копирайте и поставете дейност или група дейности в един и същ поток, така че да не се налага да конфигурирате дейности от нулата. За тази цел можете да изберете една дейност или група от дейности наведнъж и да ги използвате повторно в същия поток. Когато копирате дейности, системата създава дубликати на тези дейности и копира всички конфигурирани настройки и връзки.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

За да създадете поток, щракнете върху Управление на потоци > Създаване на потоци.

4

За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата Отиди към дизайнера на потока до потока, за да отворите потока.

5

Направете някое от следните:

  1. За да копирате и дублирате една дейност, изберете дейността, която искате да копирате, и щракнете върху иконата за копиране (Copy icon.).

  2. За да копирате и дублирате няколко дейности, натиснете Shift и изберете дейностите, за да ги групирате, и щракнете върху иконата за копиране (Copy icon.).

Или можете да натиснете Ctrl + C на клавиатурата, за да копирате избраните дейности и да натиснете Ctrl + V, за да поставите избраните дейности върху платното.

6

Пренаредете копираните дейности, ако е необходимо.

Потвърждаване на поток

Проверете поток, за да сте сигурни, че всички задължителни полета са конфигурирани и че структурата на потока е валидна. Проверката не може да определи как системата изпълнява потока по време на изпълнение и не гарантира, че потокът работи според очакванията.

Когато проверката е успешна, оставете превключвателя Проверка включена. Не можете да публикувате потока, освен ако проверката не е успешна.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Щракнете върху иконата Отиди към дизайнера на потока до потока, който искате да потвърдите.

Потокът се отваря в прозореца на дизайнера на потока.
4

Поставете превключвателя Проверка на Вкл.

Проверката започва и грешките се показват в прозореца.

По време на валидирането системата показва грешки по следните начини:

  • Бутон Грешки в потока – Червен бутон се появява до превключвателя Проверка , който показва броя на активните грешки. Ако няма грешки (грешки в потока: 0), бутонът е зелен.
  • Стилизиране на грешка при активност – Ако дадена дейност има грешки в конфигурацията, тя се показва с червен контур и червена икона за информация в горния десен ъгъл. Щракнете върху тази икона, за да покажете контекстуален подсказка, който обобщава всички грешки с дейността. След като отстраните грешката, дейността губи стила на грешката в реално време.
  • Прозорец с подробности за проверка – Този изскачащ прозорец поддържа текущ списък с активни грешки в потока. Можете да плъзнете и преместите този прозорец из платното. Щракнете върху иконата Затвори в горния десен ъгъл, за да затворите прозореца.

    В този прозорец има две секции:

    • Раздел Грешки в потока – Този раздел изброява всички активни грешки в потока и ги разбива по дейности. Отстранете всички тези грешки, преди да можете да публикувате потока. За повече информация вижте Разбиране на кодовете за грешки.
    • Раздел Препоръки – Този раздел изброява най-добрите практики и напомняния за изграждане на потоци. Въпреки че трябва да вземете предвид тези елементи, преди да публикувате поток, препоръките не са задължителни.

      Ако не искате да виждате препоръките, кликнете върху Отхвърляне на препоръките , за да скриете списъка. Списъкът остава скрит, докато не затворите прозореца с подробности за проверка и не го отворите отново.

5

Ако затворите прозореца Подробности за проверка и искате да го отворите отново, щракнете върху бутона Грешки в потока.

6

(По избор) Ако има грешки, задайте превключвателя Проверка на Изкл. Поправете грешките и рестартирайте проверката.

Проверката на потока не може да оценява функциите или да проверява дали променливите се разрешават да очакват стойности. Той проверява само за структурни грешки. Проверете отново променливите си, за да сте сигурни, че работят според очакванията.

Копиране на поток

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да копирате, и щракнете върху Копиране.

Името на копирания поток има следния формат: Copy_FlowName_FlowID. Името на потока е името на първоначалния поток, а идентификаторът на потока е уникален идентификатор за първоначалния поток.

4

Отворете копирания поток, за да редактирате името.

Експортиране на поток

Експортирайте поток, за да извлечете дефиниция на потока като JSON файл. По-късно можете да импортирате JSON файла, за да създадете същия поток на различен клиент. За да импортирате поток, вижте Импортиране на поток.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да експортирате, и щракнете върху Експортиране.

4

В диалоговия прозорец, който се отваря, изберете Запиши и щракнете върху OK , за да изтеглите файла на потока.

Файлът се изтегля във вашата локална система със съществуващото име на файла във формат JSON.

Импортиране на поток

За да импортирате поток от друг клиент, първо трябва да експортирате потока като JSON файл. За да експортирате поток, вижте .Експортиране на поток.

За да използвате повторно съществуващ поток в рамките на същия клиент, вижте Копиране на поток.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Под Управление на потоците щракнете върху Импортиране.

4

Изберете файла на потока, който е във формат JSON от вашата локална система.

5

Щракнете върху Отвори , за да импортирате файла.

Потокът се импортира във вашия клиент.

Можете да импортирате поток само във формат JSON. JSON файлът трябва да е валиден поток, за да бъде импортът успешен.

Можете да импортирате размер на файла до 10 MB.

Какво да правим по-нататък

Можете да промените или публикувате потока. За повече информация вижте Работа с потоци.

Публикуване на поток

Можете да публикувате поток, след като системата потвърди потока и открие, че няма грешки. Можете да използвате публикуван поток в стратегии за маршрутизиране на входни точки.

Преди да публикувате, уверете се, че потокът е правилно конфигуриран и готов за използване в контактния център на живо. Системата не поддържа напълно редактиране на публикуван поток.

Системата деактивира бутона Публикуване на потока , докато превключвателят Проверка е изключен. Ако има активни грешки, бутонът остава деактивиран.

Когато щракнете върху Поток на публикуване, се появява прозорецът за потвърждение на потока за публикуване. Преди да публикувате поток, уверете се, че всички изрази работят и че потокът се държи по желание.

Ако възникне грешка:

  • Ще видите прозорец за известия с идентификатора за проследяване и идентификатора на потока. Свържете се с Cisco Поддръжка за помощ при грешки. Поддръжката изисква идентификационния номер за проследяване.
  • Щракнете върху публикуването на повторен опит.
1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да публикувате.

Потокът се отваря в прозореца на дизайнера на потока.
4

Кликнете върху Публикуване.

Ако потокът се публикува успешно, се появява съобщение за потвърждение.

5

Изберете една от следните опции:

  • Щракнете върху Затвори потока и излизане, ако сте приключили с прегледа на потока и искате да излезете от Flow Designer.
  • Кликнете върху Връщане към потока, ако искате да прегледате или редактирате потока.

    Ако потокът е присвоен на стратегии за маршрутизиране на входни точки, редактирането на публикуван поток може да повлияе на взаимодействията в контактния център на живо.

Изтриване на поток

Ако потокът има състояние Публикувано, той може да бъде част от конфигурация на стратегия за маршрутизиране. Знайте къде се използва потокът, преди да го изтриете. В противен случай можете да повлияете на взаимодействията с контактния център на живо.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци .
3

Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да изтриете, и щракнете върху Изтриване.

4

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Стратегии за маршрутизиране на входни точки

Стратегията за маршрутизиране на входна точка е конфигурация, която контролира поведението на маршрутизиране на контакта, когато контактът достигне входна точка. Когато контактът пристигне във входна точка, механизмът за маршрутизиране проверява коя стратегия за маршрутизиране на входна точка е активна в даденото време и следва тази конфигурация.

Разделът за контрол на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране на входни точки ви позволява да изберете поток, който контролира изживяването, което обаждащите се имат по време на взаимодействието си. С Flow Designer можете да конфигурирате поток от край до край, който контролира както първоначалното третиране на повикването в IVR, така и изживяването на опашката след поставянето на контакта на опашка.

Изберете поток от падащото меню Поток , за да посочите потока, който контролира това изживяване при повикване от край до край през интервала от време, посочен в стратегията за маршрутизиране. От този падащ списък са налице само потоци, които са публикувани от Flow Designer.

Потоците са налични само за входни точки на телефония. Не можете да отмените никакви настройки в потока от стратегията за маршрутизиране на входните точки.

Стратегии за маршрутизиране на опашки

Стратегията за маршрутизиране на опашката е конфигурация, която контролира поведението на маршрутизиране на контакт, когато контактът достигне опашка. Когато контакт пристигне на опашка, механизмът за маршрутизиране проверява коя стратегия за маршрутизиране на опашката е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.

Клиентите, които имат стратегии за маршрутизиране на опашки в Webex Contact Center, имат достъп до тях, но не могат да създават нови стратегии. Препоръчваме на всички клиенти да преминат конфигурациите си към опашки.

Създаване и управление на подпотоци

Flow Designer ви позволява да разделите големите потоци на по-малки, по-управляеми части, наречени подпотоци. Можете да използвате повторно подпотоци в множество потоци, за да се справите с конкретни задачи. Този модулен подход опростява управлението на потока и намалява сложността на изграждането на големи потоци. Ето някои ключови характеристики на подтоците:

  • Можете да създадете подпотоци на ниво организация, за да ги направите достъпни вътрешно. Например можете да преглеждате и извиквате подпотоци, които са налични в рамките на една и съща организация. Можете да създадете максимум 200 подпотока на организация.

  • Можете да извикате подпоток от поток, за да изпълните логиката, без да се свързвате с входна точка или да напускате основния поток.

  • Можете да използвате повторно подпотоци няколко пъти в основен поток или в основни потоци в организацията.

  • Можете да предавате променливи между родителския поток и подпотоците и да картографирате входни и изходни променливи от основния поток към подпотока и в обратната посока. Това прави тези променливи в подпотока независими от променливите в родителския поток, който извиква подпотока.

    Настройките за преобразуване на текст в реч (TTS) в основния поток обаче не преминават към подпотоците. Например, помислете за поток, в който основната променлива на потока е Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (френски). Ако се задейства подпоток за възпроизвеждане на TTS, аудиото се възпроизвежда на английски език по подразбиране. За да преодолеете това, дефинирайте променлива на подпотока със същото име, която е Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (френски). Като алтернатива можете да създадете променлива на подпотока Global_VoiceName (същата като в основния поток) и да картографирате стойността от основния поток към подпотока. За повече информация вижте Конфигуриране на различни поддържани езици и гласови имена с естествено преобразуване на текст в реч в WxCC subflow.

    Не можете да добавяте глобални променливи към подпотока. Можете обаче да картографирате глобална променлива от основния поток към локална променлива в подпотока.

  • Можете да публикувате подпоток независимо. Промените, направени в подпотока, обаче влизат в сила само след като публикувате отново основния поток.

  • Можете да прикачите етикет на версия, като например Live, Dev и Test, към подпоток, така че да можете да извършите тестване от край до край на основния поток в съответните среди.

  • Подпотоците трябва да се извикват от основните потоци. Не можете да извикате друг подпоток от подпоток.

  • Не можете да свържете подпоток от входна точка или стратегия за маршрутизиране на опашка.

  • Можете да импортирате и експортирате подпотоци независимо.

Създаване на подпоток

Можете да създавате и управлявате подпотоци в Control Hub.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience > Потоци > Subflows.

3

Щракнете върху Управление на подпотоци > Създаване на подпоток.

4

В полето Име на подпотока въведете името на подпотока.

Името на подпотока трябва да е уникално. Не може да съдържа интервали. Единствените позволени специални знаци са _ (долна черта) и - (тире). Максималната дължина е 80 знака.

5

Щракнете върху Стартиране на изграждането на подпоток.

Показва се прозорецът на Flow Designer.

6

В секцията Общи настройки въведете описанието на подпотока. Можете да промените това описание по-късно.

7

В секцията Настройки на изгледа конфигурирайте функции като извити връзки, цвят на връзката, цвят на пътя на грешката, цвят на селекцията и дебелина.

8

В секцията Дефиниция на променлива добавете необходимите променливи за свързване към основния поток.

  • Входна променлива на подпотока: (Задължително) Тази променлива взема вход от основния поток.
  • Изходна променлива на подпотока: (Задължително) Тази променлива връща изхода обратно към основния поток.
  • Локална променлива на подпотока: (По избор) Тази променлива е за логика, която е изолирана в рамките на подпотока и не е свързана с никоя от основните променливи на потока.

Всички горепосочени променливи могат да бъдат от типа String, Integer, Date-Time, Boolean, Decimal и JSON.

9

Изпълнете следните задачи, за да създадете подпотока:

Действия като прилагане на етикети на версии и проследяване на потока функционират по същия начин, както в основния поток. За повече информация Прилагане на етикети на версии към поток и Отстраняване на грешки в потоци.

Редактиране на подпоток

Когато редактирате и публикувате подпоток, промените влизат в сила в основния поток само след като публикувате основния поток.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience > Потоци > Subflows.

3

Кликнете върху подпотока, който искате да редактирате.

4

Активирайте бутона за превключване Редактиране , за да промените подпотока.

5

Направете необходимите промени в подпотока.

Щракнете върху Запазване , за да запишете потока, ако забраните бутона за автоматично запазване .

Изтриване на подпоток

Ако някой публикуван основен поток използва подпоток, не можете да го изтриете, независимо дали потокът е активен или свързан към входна точка. За да изтриете подпотока, първо го извадете от основния поток или изтрийте основния поток изцяло.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience > Потоци > Subflows.

3

Щракнете върху иконата с вертикално многоточие в реда на подпотока, който искате да изтриете, и щракнете върху Изтриване.

4

Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Добавяне на подпоток към основен поток

Можете да добавите подпоток в множество основни потоци.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Контактен център > Customer Experience > Flows.

Можете също да добавите подпоток към основен поток от навигационната лента на портала за управление. Изберете Стратегия за маршрутизиране> Потоци. Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да редактирате, и щракнете върху Отвори.

3

Щракнете върху потока, който искате да промените, за да добавите подпоток.

Показва се прозорецът на Flow Designer.

4

Щракнете върху Подпотоци Tab.

Показва се списък с подпотоци за избраната организация/клиент.

5

Плъзнете и пуснете необходимия подпоток от списъка към платното, за да го добавите към основния поток.

Можете да видите подробностите за избрания подпоток, като име, версия на подпотока заедно с етикета на версията и всички променливи, конфигурирани в подпотока.

По желание щракнете върху Изглед до името на подпотока, за да отворите подпотока в нов Tab в браузъра.

6

В секцията Версия на подпотока изберете необходимия етикет на подпотока, който искате да добавите към основния поток, тъй като той не е конфигуриран по подразбиране. По подразбиране е поставено отметка в квадратчето Разрешаване на автоматични актуализации . Когато е разрешено, всеки път, когато създавате нова версия на подпоток, системата автоматично актуализира основния поток с по-новата версия.

Премахнете отметката от опцията Разрешаване на автоматични актуализации , за да забраните автоматичните актуализации. Уверете се, че сте публикували отново основния поток, когато създавате по-нови версии на подпотока.

7

В секцията Входни променливи на подпотока съпоставете основните променливи на потока с входните променливи на подпотока.

Уверете се, че сте съпоставили един и същ тип данни, за да позволите на подпотока да работи без грешки.

По същия начин, в секцията Изходни променливи на подпотока, съпоставете изходните променливи на подпотока с основните променливи на потока със същия тип данни.

8

Публикувайте основния поток.

Създаване и управление на функции

Можете да създавате и управлявате функции в модула Flow Designer. Функциите ви позволяват да пишете персонализиран изходен код за изпълнение на задачи за бързи данни и да организирате сложни действия. Можете да пишете вграден код с помощта на редактор на код и да ги използвате в потоци.

Функциите допълват рамката Pebble Template, която разработчиците използват за изпълнение на подобни задачи. С тази възможност разработчиците на потока могат:

  • Изберете езика за писане на кода. Поддържаните езици са JavaScript и Python.
  • Напишете персонализиран изходен код със специфичен за езика статичен анализ.
  • Тествайте персонализиран код с примерни стойности и прегледайте изходите и грешките преди публикуване.
  • Записване на логика на потока въз основа на изходни променливи на дейността и кодове за състояние/грешки.
  • Анализирайте и задайте в променливи стойностите на изходите, върнати от функцията, за по-нататъшно използване в потока.
  • Повторно използване на функции в множество потоци като дейност.
  • Отстраняване на грешки в потоци, като се използват съобщенията за грешки, върнати от изхода на функцията, кодове за състояние и грешки, обработка на грешки по време на изпълнение, функции за отстраняване на грешки в потока и функции за анализ.

Важни съображения

Този раздел подчертава няколко важни съображения, които трябва да се вземат предвид при работа с функции:

  • Максималният брой поддържани функции на организация е 200.
  • Максималната памет, разпределена на функция, е 128 MB.
  • Конфигурируемото време за изчакване на аудио е 2-5 секунди.

Създаване на функция

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Services>Contact Center > Customer Experience> Functions .

3

На страницата Функции щракнете върху Създаване на функция.

Можете също да създадете функция от Функции Tab в модула Flow Designer.

4

На страницата Създаване на нова функция изберете необходимия метод за създаване на функция.

  1. Започнете отначало – изберете този метод, за да създадете нова функция от нулата, за да извършите анализ на данни или да изпълните персонализиран код. В съветника за създаване на нова функция изпълнете следните задачи:

    1. На страницата Име и конфигуриране конфигурирайте следните настройки:

      • Име на функция – Предоставете име на функцията.
      • Език на функциите—Изберете езика на функциите. Наличните езици включват JavaScript и Python.

    2. Щракнете върху Създаване на функция. Новата страница за потребителски интерфейс за дефиниция на функция се зарежда със следните панели:

      • Редактор на код – въведете персонализирания си изходен код тук.
      • Тестов панел – Тествайте написания код, като предоставите стойности на всеки от дефинираните входове. Щракнете върху Тестване , за да потвърдите кода. Резултатът се появява в екрана с резултати.
      • Панел "Свойства" – състои се от следните полета.
        • Описание на функцията – Предоставете кратко описание на целта на функцията.
        • Дефиниция на променлива – Конфигурирайте и съпоставете входните променливи към кода. Щракнете върху бутона Добавяне на входни променливи . В изскачащия прозорец Добавяне на променлива на функция въведете следните подробности:
          • Име – въведете името на променливата.
          • Описание – Предоставете описание на променливата.
          • Тип променлива – Изберете типа на променливата. Наличните опции са Низ, Цяло число, Дата и час, Булев, Десетична, JSON.

          Щракнете върху Запиши.

        • Дефиниция на изходна променлива – Посочете изходните променливи, които да бъдат върнати от функцията. Това помага на разработчиците на потока да използват тези променливи, докато използват вашата функция.

        • Свойствата на функцията в долния десен ъгъл на екрана показват следните подробности:

          • Собственик на функция – Имейл идентификаторът на потребителя, който е създал функцията.
          • ИД на функция – Автоматично генериран идентификатор на функция.
          • Последна редакция – Датата, на която функцията е била последно редактирана.
          • Версия на функцията – Най-новият наличен номер на версията на тази функция.

  2. Импортиране – Изберете този метод за импортиране на функция. В съветника за създаване на нова функция изпълнете следните задачи:

    Можете да импортирате само JSON файлове, генерирани чрез експортиране на функция.

    1. На страницата Качване на файла изберете необходимия файл. Като алтернатива плъзнете и пуснете файла. Щракнете върху Замени , за да замените избрания файл.
    2. Щракнете върху Напред.
    3. На страницата Име и конфигуриране конфигурирайте следните настройки:
      • Име на функция – Предоставете име на функцията.
      • Функционален език – езикът за програмиране на функцията, която сте импортирали. Системата задава това въз основа на езика на функцията, която импортирате.

      Щракнете върху Създаване на функция.

    4. Функционалната страница се презарежда. Повторете стъпките, описани по-горе, за да създадете нова функция от нулата.
5

Щракнете върху Функция за публикуване. На страницата Функция за публикуване въведете следните данни:

  • Публикуване на бележка – Добавете бележка по избор като препратка.
  • Добавяне на етикети на версии – Добавете необходимия етикет на версията към функцията. Ако не добавите етикет на версията, системата автоматично добавя етикета "Последна".

Използвайте падащия бутон до името на функцията в горния ляв ъгъл на страницата, за да видите хронологията на версиите на функцията. Можете също така да се върнете към по-стара версия, ако е необходимо, подобно на начина, по който правите за потоци.

Ако публикувате функция след редактиране на нейния изходен код или настройки, системата актуализира промените незабавно за всички потоци, консумиращи тези маркирани версии на функцията. Затова бъдете внимателни, когато публикувате маркирани версии на функция, използвана във вашите производствени потоци на живо.

Какво да правим по-нататък

Добавете функцията към основен поток. За повече информация вижте Добавяне на функция към основен поток.

Управление на функциите

След като създадете функция, можете да копирате, експортирате и изтриете функцията, ако е необходимо.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Services>Contact Center > Customer Experience> Functions .

Страницата с функции показва всички функции, създадени в организацията.
3

Щракнете върху иконата с многоточие до функцията. Изберете Копиране, Изтриване или Експортиране , ако е необходимо.

4

Щракнете върху бутона Управление на функцията в дизайнера на потока, за да отворите функцията в модула за проектиране на поток.

Какво да правим по-нататък

Добавяне на функция към основен поток

Можете да добавите функция в множество основни потоци.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете до Услуги > Контактен център > Customer Experience > Flows.

3

Щракнете, за да отворите потока, към който искате да добавите функция.

4

Включете бутона Редактиране .

5

Щракнете върху Функции Tab от екрана със списъка с дейности вляво

Показва се списък с публикувани функции, създадени за избраната организация/клиент.

6

Плъзнете и пуснете необходимата функция от списъка върху платното. Добавете го към основния поток.

Можете да видите подробностите за избраната функция, като например етикет на версията на функцията, входни променливи на функцията, подробности за променливата и изходни променливи.

7

В секцията Входни променливи на функцията съпоставете основните променливи на потока с входните променливи на функцията.

Променливите на потока, създадени със същото име и тип данни като входните променливи на функцията, автоматично се съпоставят една с друга.

8

В секцията Изходни променливи на функцията анализирайте и съпоставете изходните променливи на функцията към основните променливи на потока със същия тип данни. Можете да анализирате с помощта на изрази JSONPath, както е описано подробно на екрана с примери.

9

Публикувайте основния поток.

Често задавани въпроси

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на функции във вашата организация.

Кои езици поддържа модулът Flow Designer за дейността Function?

Модулът Flow Designer поддържа JavaScript (Node.js 22.x) и Python (3.13) в първата фаза.

Имаме ли някакви ограничения за библиотеките, които мога да използвам в блока с код?

Налични са общи родни библиотеки. Въпреки това няма поддръжка за персонализирани модули.

Има ли ограничение за броя на редовете код?

Да. Можете да въведете до 5000 реда код.

Има ли ограничение за времето за изпълнение?

Да. Ограничено е до 5 секунди за завършване на изпълнението.

Мога ли да тествам кода си? Някакви ограничения?

Да. Наличен е изпълнителен тест с действителни изходи или върнато съобщение за грешка. Конзолните регистрационни файлове не са изложени, но можете да зададете и получите достъп до тях с помощта на персонализиран изходен низов масив.

Имаме ли поддръжка за музика при изчакване на изпълнение по средата на разговора (предотвратяване на тишина)

Да, настройката за изчакване на музиката при поток автоматично помага за предотвратяване на мълчание на обаждащите се. Стойността по подразбиране е 2 секунди.

Как работи функцията?

Използваме FaaS (Function as a Service) инфраструктура, за да пакетираме и стартираме функцията. Ниска латентност за гласови повиквания.

Колко входни променливи мога да предам? Колко изхода се задават?

Задават се десет входни променливи и една JSON изходна променлива. Отделните изходи на функцията могат да бъдат анализирани в една и съща дейност с помощта на JSONPath изрази.

Мога ли да задам няколко променливи в кодовия блок?

Да. Новото подобрение за задаване на множество променливи е подобно на дейността "Анализиране".

Мога ли да използвам повторно функцията в множество потоци?

Да. Можете да използвате функцията във вашите потоци, тъй като тя е централно достъпна във вашата организация.

Кой може да управлява (редактира или преглежда) функции?

Супервайзори и администратори. Достъпът на надзорниците до функцията се контролира от настройката на функцията (която може да бъде зададена на Редактиране, Преглед или Няма в Customer Experience в потребителския профил).

Конфигуриране на обработка на грешки

Системата подчертава пътя за обработка на грешки за всяка дейност, настроена в рамките на конкретния поток. Конфигурирайте пътя за обработка на грешки, за да управлявате потенциални грешки по време на изпълнение на потока. Системата показва този път по подразбиране, но конфигурирането му не е задължително. Ако не го настроите за дейност, системата показва известия по време на проверката на потока. Все пак можете да публикувате потока с тези известия.

Системата класифицира грешките, които възникват по време на изпълнение на потока, в две категории:

  • Грешки при изпълнение на дейността: Посочва грешките, които възникват по време на функционалното изпълнение на дейността. Например възниква грешка в активността, когато клиент въведе несъответстващ запис по време на изпълнението на дейността в менюто .

  • Системни/глобални грешки: Посочете грешките, които възникват в системата по време на изпълнение на дейността. Например, системни грешки възникват, когато има невалиден израз на камъче по време на изпълнението на дейността Set Variable .

    • Недефинирана грешка: Този възел за грешка задава изходния път на грешката, който потокът поеме, когато има недефинирани системни грешки по време на изпълнение на потока. Можете да конфигурирате потока за недефинирани грешки, като свържете изходния път на тази дейност към подходящи дейности.

      Следните дейности за управление на потока нямат възела за недефинирана грешка :

      • Стартиране на потока,
      • Краен поток,
      • HTTP заявка и
      • Анализира.

      Ако не виждате възела за недефинирана грешка в никоя дейност, свържете се с Cisco Поддръжка, за да активирате съответния флаг за функция.

Конфигурирайте пътищата за обработка на грешки, за да оптимизирате потока. Ако не конфигурирате път за обработка на грешки за дейността, потокът по подразбиране е клетвата, зададена в манипулатора на събития OnGlobalError под Потоци на събитияTab. За повече информация относно манипулатора на събития OnGlobalError вижте Потоци на събития.

Свързване на множество потоци (с GoTo)

Flow Designer ви дава възможност да свързвате множество потоци (верига на потока). Можете да промените изживяването на обаждащия се, като предавате повиквания към входна точка (въз основа на времето) или към поток (за повторна употреба в различни сценарии). Използвайте GoTo , за да верижите множество потоци. Можете да съпоставяте променливи на потока в потоци, за да сте сигурни, че данните продължават да съществуват в изживяването при разговори от край до край.

Регистрация на ваксинация

За да се справите с клиенти, участващи в ваксинационна кампания, можете да предоставите две опции: едната за премиум клиенти, а другата за обикновени клиенти.

Когато общите клиенти се обаждат, системата предава повикването към потока, свързан с входната точка, обработваща регистрации. Въз основа на активните стратегии за маршрутизиране на входни точки, системата насочва повикването към съответния агент, за да регистрира общия клиент.

Когато премиум клиентите се обаждат, системата предава обаждането на друг поток, за да насрочи среща.

Известни проблеми със свързването на потоците

  • Системата ви предпазва от изтриване на входна точка, която участва във веригата на потока. Изтрийте всички свързани ресурси – опашки и потоци – преди да премахнете входната точка.

  • Системата ви предпазва от изтриване на поток, който участва във веригата на потока. Премахнете всички препратки към веригата на потока, преди да изтриете потока.

  • Принудителното изтриване на входна точка или поток във веригата на потока пропуска валидирането и не показва съобщения за грешки в потребителския интерфейс.

Потоци за отстраняване на грешки

Отстраняването на грешки в потока е процес след обаждане в Flow Designer , който ви позволява да получите представа за потока и пътя, който е поел за повикване. Тази функция позволява на разработчиците да преглеждат ключова информация в пътя за изпълнение на контролата за отстраняване на грешки и отстраняване на проблеми с потока.

Ако сте приложили няколко етикета на версии към поток, можете да проследите потока и по отношение на тези етикети на версиите. За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

Взаимодействието обобщава и съпоставя дейностите по пътя на контакта през контактен център. Системата генерира уникален идентификатор на взаимодействие за всяко взаимодействие, който проследява пътуването, като помага за идентифициране на повреди и отстраняване на неизправности при изпълнението на потока.

Отстраняване на грешки за преглед на пътищата за управление на повикванията след изпълнение на потока в производството, осигурявайки проверка на настройките на активността и зависимите конфигурации на потока за успешно изпълнение.

Дешифриране на дневници на потока

За да се подобри сигурността и гъвкавостта на отстраняването на грешки в потока, са налични контроли за декриптиране за управление на експозицията на чувствителни данни по време на отстраняване на грешки:

  • Декриптиране на ниво поток: TURN на превключвателя Активиране на декриптиране на потока под Настройки за декриптиране на потока при създаване и редактиране на потоци. Тази опция е налична на страницата с общи настройки на потока. Този превключвател контролира декриптирането на всички дейности в потока. Активирането на този превключвател декриптира регистрационни файлове за всички дейности, независимо от декриптирането на ниво на активност.
  • Декриптиране на ниво активност: TURN на превключвателя Активиране на декриптиране за по-детайлен контрол на дейностите. Можете да забраните декриптирането на регистрационни файлове за дейностите, ако изходът е чувствителен, дори ако сте активирали декриптирането на ниво поток. Това гарантира, че поверителните данни в дейностите остават защитени по време на отстраняване на грешки.

    Декриптирането на потока се прилага само за повиквания, инициирани след публикуването на потока.

За да защитите дневниците на потока:

  • Активирайте превключвателя за декриптиране на ниво поток, за да разрешите декриптиране за всички дейности.

  • За дейности, изискващи допълнителна защита, деактивирайте декриптирането на ниво активност. Този подход ви дава гъвкавостта за проследяване и отстраняване на грешки в потоци, като същевременно поддържа сигурността на чувствителната информация, ако е необходимо.

Примерен случай на употреба:

Като разработчик на поток можете да активирате декриптиране на ниво поток, за да отстраните неизправности в пътя на повикването, но да деактивирате декриптирането за дейност, която обработва чувствителни клиентски данни с помощта на цифри за събиране. Това гарантира, че останалата част от потока може да бъде отстранена, като същевременно се поддържат защитени чувствителни изходи.

  • Ако декриптирането на ниво поток не е активирано, превключвателите на ниво активност се поддържат защитени и деактивирани. Целият поток е обезопасен.
  • Ако декриптирането на ниво поток е разрешено, потребителите с пълни администраторски разрешения на ниво клиент могат да коригират настройките за декриптиране, за да поддържат съответствие и защита за определени дейности.

Преди да започнете

Публикувайте и стартирайте потоци, за да установите поне едно взаимодействие. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Потоци.
3

Щракнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате.

Потокът се отваря в прозореца на дизайнера на потока.
4

Кликнете върху Отстраняване на грешки.

Появява се екранът Взаимодействия . Таблица показва последните 100 взаимодействия за потока. Можете да видите следните подробности в таблицата:

  • Времеви печат: Показва датата и часа на взаимодействието. Можете да сортирате записите в дневника въз основа на времевия печат.

  • ID на взаимодействието: Показва уникалния идентификатор на взаимодействието.

  • Версия: Показва версията на потока заедно с приложения етикет, като например Последна, Разработка, На живо или Тест.

  • Входна точка: Показва входните точки, присвоени на потока.

  • Последна изпълнена дейност: Показва изпълнените дейности в края на избраното взаимодействие.

  • Произход: Произходът на взаимодействието. Например номер на клиентска клетка, имейл идентификатор на клиент и други подобни подробности.

  • Дестинация: Дестинацията може да бъде DNIS от входната точка.

5

(По избор) Използвайте опцията за търсене, за да филтрирате списъка със следните параметри за търсене:

  • ИД на взаимодействие, ANI, DNIS: Въведете ИД на взаимодействие, за да покажете пътя за изпълнение на потока за това взаимодействие. Можете също да търсите въз основа на ANI или DNIS.

  • Период от време: Изберете началната и крайната дата на продължителността, за която искате да извлечете идентификаторите на взаимодействията.

  • Етикет на версията: Изберете един или повече етикети от този падащ списък, за да видите всички версии на потока с избраните етикети на версиите.

6

Изберете взаимодействие от таблицата.

Избраният път на дейността се маркира в платното.

Отваря се нов Tab, показващ последователността на дейностите, извършени по време на взаимодействието, заедно със следните подробности:

  • Последователност: Показва дейностите в последователността на тяхното изпълнение.

  • Име на дейността: Показва името на дейността.

  • Резултат: Системата маркира резултатите като успешни или неуспешни, подчертавайки неуспешните случаи в червено.

Можете да изберете няколко взаимодействия, които се отварят в отделни раздели.

7

Изберете дейност, за да видите следните подробности:

  • Метаданни за взаимодействие с дейността: Показва името на дейността, както и началния и крайния час на изпълнението на тази дейност.

  • Входни данни за дейност: Показва списъка с предоставени входове в избраната дейност. Ако например изберете дейността Възпроизвеждане на музика , входните данни включват:

    • Музикален файл
    • Стартиране на отместване
    • Динамичен аудио файл
    • и още.

  • Резултати от дейността: Показва резултата от дейността.

    Ако Decrypt Access е разрешен за потока, можете да видите демаскираната изходна променлива в екрана за регистрационни файлове за отстраняване на грешки. Тази опция в момента е активирана само за следните дейности: HTTP заявка, BRE заявка, събиране на цифри, виртуален агент и виртуален агент V2.

  • Модифицирани променливи: Системата показва подробностите за модифицираните променливи по време на изпълнението на избраната дейност. Например използването на дейността Задаване на променлива показва актуализираната променлива на потока в секцията Модифицирани променливи .

8

Икона за декриптиране на регистрационни файлове: Щракнете върху иконата за декриптиране на регистрационни файлове, за да получите достъп до немаскирани регистрационни файлове. Можете да декриптирате регистрационните файлове и да получите достъп до чувствителна информация само ако сте упълномощен потребител. Вижте следния отказ от отговорност:

Отричане

Активирането на подробности за отстраняване на грешки ще разкрие подобрени диагностични данни, които могат да включват чувствителна информация (напр. потребителски идентификатори, метаданни за повиквания, следи от грешки и евентуално друга лична или поверителна информация).

Като активирате подробностите за отстраняване на грешки, вие потвърждавате и потвърждавате, че:

  • Имате право да имате достъп до подробни данни за отстраняване на грешки във вашата организация.
  • Ще използвате тези данни единствено за целите на отстраняване на неизправности.
  • Вие разбирате, че активирането на тази функция може да разкрие лична или поверителна информация, съдържаща се в регистрационни файлове на потока.
  • Ще спазвате политиките за сигурност и поверителност на вашата организация, когато осъществявате достъп, обработвате и споделяте тези данни.

  • Ако не сте сигурни за горното, трябва да се консултирате с вашия администратор или екип за съответствие, преди да продължите.

9

(По избор) Щракнете върху иконата за копиране (Copy icon.), за да копирате подробностите за взаимодействието в клипборда.

Можете да идентифицирате дейностите за неуспешните екземпляри и да отстраните неизправности, като редактирате потока. За повече подробности вижте Създаване и управление на потоци.

Анализирайте потоците

Анализът в Flow Designer предоставя обобщен изглед на всички обаждания, преминали през определен поток. Той показва броя на изпълненията за всеки изходящ порт на дадена дейност през даден период. Той също така изчислява процента на броя обаждания, които са преминали през дейността на NewPhoneContact . Знаменателят за изчисляване на процента е броят на обажданията, преминали през дейността NewPhoneContact .

Анализ на потока взема предвид само завършени обаждания в рамките на посочения период от време. Изчисляването на общия брой обаждания включва разговори, които започват преди и завършват в рамките на избрания период. Данните от анализа изключват обаждания, зададени за обратно повикване, или продължаващи обаждания по други причини (като например текущи или незатворени).

Всяка дейност показва броя на изпълнението на изходящите си портове. За дейности като менюта с множество клонове всеки порт получава своя брой изпълнения и процентите следват. Ако броят на изпълнението на изходящ порт не е налице, това означава, че не е имало повиквания, които да са докоснали порта.

Цветовата палитра показва как броят на изпълнените повиквания цветно кодира пътищата на потока. В сценарии като цикли на повиквания процентът може да надхвърли 100%.

Дори и без изрични връзки за обработка на грешки, системата показва брой изпълнения в своя порт за грешки, ако възникне грешка и се насочва към събитието OnGlobalError . Можете да го намерите в Събитие Tab. В такива случаи системата показва аналитичните данни за манипулатора на събития OnGlobalError .

По подразбиране Flow Analytics взема предвид най-новата версия на потока. Ако потокът има няколко версии, можете да превключвате между потоците с помощта на таблицата "Хронология на версиите".

Понастоящем Flow Analytics не поддържа подпотоци; Той проследява само добавянето на подпотока към основен поток, с изключение на данните за вътрешната му дейност.

Преди да започнете

Публикувайте потока поне веднъж.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Customer Experience> Flows.

3

Изберете потока и щракнете върху иконата Go to Flow Designer .

Избраният поток се отваря в дизайнера на потока.
4

Кликнете върху Анализ.

Страницата се опреснява и показва данните от анализа.

По подразбиране той показва показателите на всички завършени контакти през последните 15 минути.

5

Щракнете върху приспособлението Дата и изберете една от следните опции:

  • Последните 15 минути
  • Днес
  • Вчера
  • Последните 7 дни
  • Последните 30 дни
  • Този месец
  • Персонализирани – изберете началната и крайната дата, за да видите анализите на потока за определен период до последните 30 дни.

Страницата "Анализ на потока" показва следните показатели:

  • Общи изпълнения на потока - Показва общия брой изпълнения на потока през избрания период. По-конкретно, ако потокът се изпълнява два пъти в рамките на едно взаимодействие, системата увеличава показателя с 2 (брой изпълнения), а не с 1 (брой повиквания).

  • Средна продължителност на потока - Показва средната продължителност на изпълнението на потока. Системата изчислява средната стойност за всички основни дейности на потока и дейности от потока на събитията, които са преминали през потока. Тази стойност включва извършени дейности чрез пътища за грешки. Знаменателят е общото изпълнение на потока при изчисляване на средната стойност.

  • Средни дейности на контакт - Показва средната изпълнена дейност на повикване, преминало през потока. Тази средна стойност включва и дейностите по потока от събития. Това помага при анализа на използването на потока. Тази стойност включва извършени дейности чрез пътища за грешки.

  • Грешки в дейността | Грешка при активността % - Показва броя на повикванията, които са взели порта/пътя за грешка. За изчисляването на процента знаменателят е общият брой извършени дейности, а числителят е общият брой изпълнения на портовете за грешки.

6

(По избор) За да превключвате между версиите на потока, отидете на Хронология на версиите. Изберете версия, за да видите данните от анализа за тази версия на потока.

7

(По избор) Изберете дейност в потока, за да видите подробностите за използването на дейността, отнасящи се до тази дейност за избрания период.

Тази селекция показва само 100-те най-добри взаимодействия със следните ограничения:

  • Данните за избрания период не съвпадат.
  • За циклични дейности едни и същи взаимодействия се показват няколко пъти.
8

Кликнете върху Анализ , за да затворите изгледа на анализ и да се върнете към дизайнера на потока.

Запознаване с кодовете за грешки

Разработчикът на поток връща кодове за грешки, за да покаже естеството или причината за грешката. Използвайте таблицата по-долу, за да идентифицирате грешката и нейното описание.

Таблица 78. Кодове за грешки на Flow Designer

Код на грешка

Описание

FC1001

Версията на потока не е намерена. Обновете страницата или създайте нов поток.

FC1002

Стартирането на дейността не е намерено. Обновете страницата или създайте нов поток. Стартиране на дейност се появява по подразбиране, когато създавате нов поток.

FC1003

Един или повече потоци от събития нямат валиден старт. Добавете дейност на манипулатора на събития в началото на всеки поток от събития.

FC1004

Всички клонове, които не са събития, трябва да водят до крайния възел.

FC1005

Една от конфигурациите на променливата е невалидна. За всяка променлива се уверете, че конфигурираният тип данни и стойността на променливата са съвместими.

FC1006

Един или повече портове в дейността нямат връзки. Свържете всички портове към друга дейност с помощта на връзки.

ФК1007

Добавете описание на дейността.

FC1008

Някои от променливите имат едно и също име. Уверете се, че всички променливи имат уникално име.

ФК1009

Изразът е невалиден.

FC1010

Условието е невалидно.

FC1011

Системата открива счупена връзка в главния поток. Изтрийте връзката, за да коригирате грешката.

ФК1012

Счупена връзка в потока на събитията причинява грешката. Изтрийте връзката, за да я поправите.

ФК1013

Системата използва дейността в повече от един поток от събития. Потоците от събития не могат да споделят общи дейности и трябва да имат уникално начало и край.

ФК1014

Контактът на опашката трябва да спре потока. Изходната връзка може да се свърже само с дейност за краен поток.

ФК1015

Системата идентифицира неправилно конфигурирани полета в дейността и показва връзка към неуспешната дейност по време на валидирането. Щракнете върху връзката, за да отидете до дейността и полето, причиняващо грешката. Следвайте изискванията на всяко поле, за да коригирате всички грешки и да въведете валидни входни данни.

ФК1016

Друг поток използва същото име като този. Редактирайте името на потока, за да го направите уникално.

ФК1017

Една дейност има стрелки, които произхождат от нея и сочат към нея.

За повече информация относно грешките на GraphQL Server вижте https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.